Customer Service For Supervisors

KỸ NĂNG Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Dành cho Cấp Giám sát (CSS) Trang 1
Kỹ Năng
Chăm Sóc Khách Hàng
Dành Cho Cấp Giám Sát
(Customer Service For

Supervisors - CSS)
Chào mừng các bạn đến với khóa học

Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho
Cấp Giám sát (Customer Service for Supervisors)
Trung tâm Đào tạo NIAGS và TIAGS tự hào đem đến bạn khóa đào tạo chuyên nghiệp
“Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho Cấp Giám sát” nhằm giúp các bạn có thể
tối ưu hóa hiệu quả trong chăm sóc hành khách, giao tiếp và làm việc với các khách hàng
khó tính trong quá trình phục vụ hành khách tại sân bay.
* Mục tiêu khóa học:
• Nâng cao nhận thức của cán bộ giám sát về sự chuyên nghiệp trong phong cách
giao tiếp và làm việc.
• Phát triển kỹ năng quản lý như giám sát, tham vấn, động viên, huấn luyện…
nhằm hướng đến hiệu quả công việc, hình ảnh chuyên nghiệp ở từng cá nhân và
hướng đến sự hài lòng của khách hàng.
* Nội dung chính của khóa học:
• KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CẤP GIÁM SÁT

• KỸ NĂNG ỨNG XỬ KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH VÀ XỬ LÝ TÌNH HUỐNG
KHÓ
• XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• KỸ NĂNG LÀM VIỆC CỦA CẤP GIÁM SÁT VỚI NHÂN VIÊN CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
• TỔ CHỨC THỰC HIỆN, DUY TRÌ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ
• ĐIỂN CỨU TÌNH HUỐNG DÀNH CHO CẤP GIÁM SÁT
* Yêu cầu lớp học?
Để lớp học đạt hiệu quả, bạn cần
• Năng động, mạnh dạn trao đổi, chia sẻ ý kiến quan điểm.
• Nhiệt tình tham gia vào các hoạt động, bài tập thực hành theo nhóm và trong
lớp học.
Chúc các bạn một khóa học vui vẻ và bổ ích. Đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi khi
bạn cần trợ giúp. Chúng tôi luôn sẵn sàng!
Tất cả vì sự thành công của bạn và sự thành công của chúng ta!
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO KHỐI DỊCH VỤ

GIẢN ĐỒ Ý KHÓA HỌC

NỘI DUNG KHÓA HỌC
1 Kỹ năng chăm sóc khách hàng của Cấp Giám sát............................................................8

1.1 Kỹ năng giao tiếp trực diện........................................................................................8
.............................................................................................................................................8
1.1.1 Bằng ngôn ngữ (giọng nói, từ ngữ) ....................................................................9
Giọng nói PICTURE................................................................................................9
Từ ngữ lời nói .......................................................................................................10
1.1.2 Phi ngôn ngữ (Cử chỉ, điệu bộ).........................................................................12
Cử chỉ hình thể ......................................................................................................12
Cử chỉ khuôn mặt ..................................................................................................13
1.2 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại ............................................................................14
1.2.1 Cách mở đầu cuộc điện đàm ............................................................................14
1.2.2 Cách sử dụng điện thoại ...................................................................................15
1.2.3 Một số tư thế làm ảnh hưởng chất lượng giọng nói..........................................16
1.2.4 Cách kết thúc cuộc điện đàm một cách tích cực ..............................................17
1.3 Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả..................................................................................17
THÔNG TIN CƠ SỞ .......................................................................20
LỢI ÍCH CỦA NHÀ CUNG ỨNG CHO CÔNG TY ...........................20
1.4 Kỹ năng lắng nghe chủ động ..................................................................................20
1.5 Kỹ năng giải quyết vấn đề.......................................................................................22
2 Kỹ năng ứng xử với khách hàng khó tính và xử lý tình huống khó...............................25
2.1 Cách tiếp cận WIN WIN theo hướng hai bên đều có lợi ........................................25
2.2 Nhận diện các khách hàng khó tính ........................................................................26
2.2.1 Nhóm khách hàng Mr. Tiger.............................................................................26
2.2.2 Nhóm khách hàng Mr. Warthog........................................................................26
2.2.3 Nhóm khách hàng Mrs Rabbit..........................................................................27
2.2.4 Nhóm khách hàng Mrs Camel..........................................................................27
2.2.5 Nhóm khách hàng Mr. Clam.............................................................................28
2.3 Điều khách hàng muốn khi than phiền/ thắc mắc ...................................................28
2.4 Nhận biết tâm lý trong quá trình diễn ra tình huống khó.........................................29
2.4.1 Giai đoạn kích động (Provocation phase):........................................................29
2.4.2 Giai đoạn tăng tốc (Escalation phase):..............................................................30
2.4.3 Giai đoạn khủng hoảng (Crisis phase):.............................................................30
2.4.4 Giai đoạn tấn công (Assaultive phase):............................................................30
2.4.5 Giai đoạn lắng xuống (Recovery phase):..........................................................30
2.4.6 Giai đoạn suy thoái cơn giận (Depression phase):............................................30
2.5 Các kỹ thuật giải quyết tình huống khó ..................................................................30
2.5.1 Giai đoạn kích động (Provocation phase):........................................................30
2.5.2 Giai đoạn tăng tốc (Escalation phase):..............................................................31
2.5.3 Giai đoạn khủng hoảng (Crisis phase):.............................................................31
2.6 Kỹ thuật đặc biệt: Ngụy trang kiểu Úc ...................................................................32
2.7 Sử dụng THANKS để giải quyết tình huống khó ...................................................34
2.8 Sử dụng CLASSIC để làm việc với khách hàng khó tính ......................................35
2.9 Thực hành giải quyết tình huống khó .....................................................................35
3 Xây dựng lòng trung thành của khách hàng...................................................................36
3.1 Nhận diện khách hàng..............................................................................................36
3.1.1 Không phải tất cả khách hàng đều như nhau....................................................36
3.1.2 Tầm quan trọng của sự phân loại khách hàng...................................................37
3.1.3 Các bước hướng dẫn phân loại khách hàng......................................................37
3.2 Định nghĩa khách hàng trung thành.........................................................................38
3.3 Các giai đoạn hình thành lòng trung thành .............................................................40
3.3.1 Giai đoạn nghi ngờ............................................................................................41
3.3.2 Giai đoạn thăm dò.............................................................................................41
3.3.3 Giai đoạn sử dụng dịch vụ................................................................................41
3.3.4 Giai đoạn đóng góp ý kiến................................................................................41
3.3.5 Giai đoạn tán thành...........................................................................................41
3.4 Chiến lược xây dựng lòng trung thành...................................................................42
3.5 Các cách thức và công cụ xây dựng lòng trung thành của khách hàng ..................44
3.5.1 Mười cách thức ................................................................................................44
3.5.2 Tám công cụ .....................................................................................................46
3.6 Nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ cung ứng......................................48
3.6.1 Trường hợp điển cứu:........................................................................................48
3.6.2 Nâng cao nhận thức của khách hàng là gì?.......................................................48
3.6.3 Các cách nâng cao nhận thức của khách hàng: ................................................49
4 Kỹ năng làm việc của Cấp Giám sát với nhân viên chăm sóc khách hàng ...................50
4.1 Kỹ năng động viên ..................................................................................................50
4.1.1 Vấn đề được giải quyết nhanh chóng................................................................50
4.1.2 Sự hài lòng cho khách hàng..............................................................................50
4.1.3 Niềm vui cho nhân viên ...................................................................................51
4.1.4 Làm cho công việc thú vị hơn...........................................................................52
4.1.5 Thừa nhận khi tích cực......................................................................................53
4.1.6 Tặng phần thưởng có giá trị..............................................................................53
4.1.7 Đối xử với nhân viên như những cá nhân riêng biệt.........................................53
4.1.8 Khuyến khích sự tham gia và hợp tác .............................................................54
4.1.9 Phản hồi chính xác và kịp thời..........................................................................54
4.1.10 3 chữ “R” trong khuyến khích, động viên .....................................................55
4.2 Kỹ năng giám sát ....................................................................................................57
4.2.1 Xây dựng tiêu chuẩn công việc.........................................................................57
4.2.2 Giám sát việc thực hiện.....................................................................................61
4.2.3 Điều chỉnh.........................................................................................................61
4.3 Kỹ năng đánh giá ....................................................................................................62
4.3.1 Lợi ích của việc đánh giá..................................................................................62
4.3.2 Các yếu tố quyết định đến thành tích................................................................62
4.3.3 Các phương pháp đánh giá cơ bản....................................................................63
4.3.4 Các cản trở trong khi đánh giá..........................................................................63
4.3.5 Làm thế nào để đánh giá tốt?...........................................................................63

4.4 Kỹ năng tham vấn ...................................................................................................63
4.4.1 Tại sao và khi nào phải tham vấn......................................................................63
4.4.2 Kỹ thuật tham vấn ............................................................................................64
4.4.3 Các bước tham vấn nhân viên...........................................................................64
4.5 Kỹ năng kèm cặp ....................................................................................................65
4.5.1 Đào tạo các kỹ năng chính để chăm sóc khách hàng .......................................66
4.5.2 Các bước đào tạo nhân viên kỹ năng làm việc.................................................67
4.5.3 Phản hồi............................................................................................................69
4.5.4 Khen..................................................................................................................70
4.5.5 Góp ý ................................................................................................................70
5 Tổ chức, thực hiện duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ ..........................................71
5.1 Nhân viên.................................................................................................................71
5.1.1 Tạo môi trường làm việc hiệu quả....................................................................71
5.1.2 Tạo hình ảnh gương mẫu đối với nhân viên.....................................................71
5.1.3 Tổ chức những cuộc họp nâng cao nhận thức...................................................72
5.2 Cấp trên....................................................................................................................75
5.3 Các hãng hàng không và các bộ phận liên quan......................................................75
5.3.1 Nắm được chiến lược chăm sóc khách hàng đối với từng hãng hàng không. .75
5.3.2 Tạo mối quan hệ làm việc tốt đẹp.....................................................................76
5.3.3 Thu thập và xử lý thông tin phản hồi: ..............................................................76
5.3.4 Kết luận.............................................................................................................76
6 Điển cứu tình huống dành cho Cấp Giám sát.................................................................78
6.1 Tình huống 1: Kỹ năng giao tiếp kém và chưa phân công công việc hợp lý...........78
6.2 Tình huống 2: Không gương mẫu và giám sát kém.................................................79
6.3 Tình huống 3: Phong cách tệ....................................................................................80
6.4 Tình huống 4: Xử lý khi chuyến bay trễ, phải chuyển khách.................................80
6.5 Tình huống 5: Giải quyết vấn đề thụ động..............................................................81
6.6 Tình huống 6: Thiếu tôn trọng khách hàng nội bộ..................................................81
6.7 Tình huống 7: Xử lý khi không đáp ứng nhu cầu của khách hàng..........................82
6.8 Tình huống 8: Thiếu thiện chí khi giao tiếp với khách hàng...................................83
6.9 Tình huống 9: Không hướng về khách hàng............................................................83
1Kỹ năng chăm sóc khách hàng của Cấp Giám sát
1.1Kỹ năng giao tiếp trực diện
Các yếu tố ảnh hưởng trong giao tiếp trực diện nhiều nhất là:
• Từ ngữ, lời nói (Words): Cần phải cân nhắc và chọn lọc.
• Giọng nói, âm điệu (Voice): Cần phải truyền cảm, ấm áp và dễ nghe.
• Phong cách, cử chỉ (Body language): Cần phải ân cần, lịch sự với ánh mắt thông
cảm và nhiệt tình.
Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến giao tiếp:
• Từ ngữ, lời nói 7%

• Giọng nói 38%
• Cử chỉ điệu bộ 55%
Ba yếu tố trên nếu được kết hợp nhuần nhuyễn, hợp lý và linh hoạt sẽ tạo nên sức thuyết
phục – điều kiện then chốt của một cuộc giao tiếp có hiệu quả cao.
Từ ngữ -
lời nói, 7%
Cử chỉ điệu Giọng nói ,

bộ, 55% 38%
1.1.1Bằng ngôn ngữ (giọng nói, từ ngữ)
Giọng nói PICTURE

Thế nào là một giọng nói truyền cảm, dễ nghe, dễ thuyết phục? – Câu trả lời là giọng nói
phải dễ nghe, phát âm rõ ràng, tốc độ phù hợp với từ ngữ, âm thanh vừa nghe, có nhấn
giọng lên xuống thích hợp ...
Để dễ nhớ, nội dung bài này được tóm tắt bằng 7 chữ đầu của các từ tiếng Anh thành chữ
“PICTURE”.
Pitch - Cường độ giọng nói cao hay thấp: Các chuyên gia về ngôn ngữ cho rằng giọng
nói thấp thì dễ nghe hơn, lôi cuốn hơn, có thể kéo dài câu chuyện mà không làm người
đối diện khó chịu, giọng cao thì không thể nghe quá lâu được.
Inflection - Thay đổi nhịp điệu : Đừng nói với một giọng đều đều, hãy dùng cảm xúc để
diễn đạt lời nói, khi câu nói gần chấm dứt lên giọng một chút có tác dụng gây ấn tượng về
lời nói đó một cách hữu ích và dễ chịu.
Courtesy - Lịch sự, tao nhã : Bạn phải luôn giữ thái độ tôn trọng, lễ độ với người đối
thoại.
Tone - Âm điệu : Đó là cách mà bạn nói có chân thành, thoải mái, tự tin, hứng thú hay
không.
Understanding - Chú ý, theo dõi thái độ của người nghe, phán đoán xem họ có hiểu
chúng ta đang nói gì không? Đừng độc thoại chỉ nói cho chính mình nghe.
Rate - Tốc độ: Tốc độ tiêu chuẩn là 140 từ trong một phút. Nếu bạn nói quá nhanh (đặc
biệt là khi nói điện thoại ) người nghe chỉ chăm chú lắng nghe xem bạn nói mức nào và
bắt đầu nổi cáu, chứ họ không còn quan tâm đến những điều bạn nói nữa. Còn nếu bạn
nói quá chậm người nghe sẽ cảm thấy khó chịu và bắt đầu muốn xen vào vấn đề mà bạn
đang nói, chứ không khoanh tay đứng nghe nữa.
Enunciation - Phát âm rõ ràng: Phải tự chắc chắn rằng bạn phát âm đúng và rõ, không
nói ngọng để tránh hiểu lầm và gây cảm giác khó chịu cho người nghe. Khi nói tiếng Anh
phát âm chính xác, không nhầm lẫn các âm t/d, b/p... khi nói tiếng Việt tránh nhầm l/n,
r/g ....
Từ ngữ lời nói

Chúng ta thấy rằng lời lẽ chiếm 7% trong tổng số tất cả những gì mà bạn sử dụng để giao
tiếp với khách hàng. Trong nhiều trường hợp, đây là nguyên nhân có thể làm cho một
cuộc đối thoại với người đối thoại đang rất tuyệt trở nên tệ hại chỉ trong vài giây. Vì sao
như vậy? Vì khi người đối thoại nghe bất cứ một trong số những từ ngữ sau đây:
"Không"
Nói “không” với người đối thoại mà không có một lời giải thích hay đưa ra giảp pháp
khác thay thế thì chẳng khác nào đổ dầu vào lửa, sẽ chỉ làm vấn đề trở nên tồi tệ thêm.
Cố gắng tìm cách khác để giúp khách hàng. Hãy nói “Dù chúng tôi không thể làm được
điều này vì ... Nhưng chúng tôi có thể làm điều này cho anh/ chị....”
"Chúng tôi không thể."
Khi bạn nói “không thể” làm gì đó, người đối thoại sẽ chỉ chăm chăm vào câu hỏi “tại
sao lại không” thay vì hỏi bạn có thể làm gì khác cho họ.
Do vậy, hãy chủ động thu hút sự chú ý của người đối thoại vào các giải pháp khác bằng
cách nói với họ “Để tôi xem có cách khác giúp anh/ chị không...”
"Tôi sẽ không ..."
Câu này còn tệ hơn là “tôi không thể”, đơn giản vì “tôi không thể” cho thấy có thể có lý
do chính đáng cho việc bạn không thể làm được điều gì đó. “Tôi sẽ không” nghe như là
bạn đang cố tình đối đầu với người đối thoại và không có gì khiến họ khó chịu hay giận
giữ hơn việc nhân viên từ chối giúp họ chỉ vì không muốn giúp hoặc không muốn mất thì
giờ vì chuyện này.
Hãy nói “Tôi có thể làm thế này giúp anh/ chị ... “, người đối thoại sẽ thấy dễ nghe hơn
và cuộc đối thoại sẽ trở nên tích cực hơn.
"Nhưng..."
Nếu bạn nghe ai đó nói “...nhưng...”, điều đó thường có nghĩa là “hãy quên đi những gì
tôi vừa nói. Bây giờ tôi mới cho anh biết những gì tôi thật sự nghĩ”. Tất nhiên, “những gì
tôi thật sự nghĩ” thường là chẳng tốt lành gì. Nếu bạn không thích nghe “nhưng”, hãy
hạn chế dùng từ này với khách hàng.
"Anh/ chị nhầm (sai) rồi."
Bạn có thể thấy nói điều này với người đối thoại sẽ khó có thể khiến họ vui vẻ, mà mục
đích ở đây là làm cho người đối thoại vui vẻ chứ không phải cố sống cố chết tìm cách
chứng minh là bạn đúng và họ sai.
Thay câu này bằng “Chắc có lẽ tôi đã nghe lầm. Anh/ chị có thể vui lòng nói lại được
không?” sẽ khuyến khích người đối thoại thể hiện lại quan điểm của họ. Cách nói này
cũng có thể giúp bạn quyết định là mình có nghe nhầm hay không.
Trong trường hợp người đối thoại rõ ràng sai mười mươi, họ chắc chắn không muốn bạn
nói thẳng vào mặt họ điều này. Nên tốt nhất là bạn nên giữ thể diện cho họ. Thay vào đó,
giải thích cho họ biết là bạn hiểu sự khó chịu/giận dữ của họ. Chí ít thì người đối thoại
cũng muốn thấy là bạn thông cảm và cũng đồng tình với họ là vấn đề cần được giải
quyết.
Bạn hãy nghe một câu chuyện sau đây nhé!
Trong thời gian khách sạn Sari-Pan Pacific ở Jakarta, Indonesia sửa chữa nhà hàng Trung
Hoa phục vụ 140 món buffet trên tầng 40 (từ đây khách có thể nhìn thấy toàn cảnh thành
phố Jarkata), thực khách tạm thời phải xuống lầu 2 để ăn món Buffet. Để xin lỗi người
đối thoại về sự bất tiện này, khách sạn sau đó đã tặng mỗi thực khách một chú gấu bông
xinh xắn cùng một tấm thiệp nhỏ với dòng chữ “Thank you for bear-ing with us”. (Đây là
cách chơi chữ khá thú vị. Chữ “bear” trong tiếng Anh có nghĩa là “gấu” nhưng khi thêm
vào “ring” thành “bearing” thì lại có nghĩa là “chịu đựng”). Cử chỉ lịch thiệp này khiến
thực khách đều cảm thấy hài lòng và quên đi sự bất tiện mà họ đang phải chịu.
Những từ ngữ nào khác mà người đối thoại muốn nghe?
“ Cho phép tôi giải thích...”
Tưởng tượng bạn đang ngồi chờ đến lượt mình thì có ai đó chen ngang. Tất nhiên, phản
ứng đầu tiên của bạn sẽ là cảm thấy tức giận. Tuy nhiên, nếu người đó xin lỗi và đưa ra
lời giải thích không đến nỗi khó chấp nhận thì chắc bạn sẽ không than phiền. Đây là điều
cũng xảy ra trong dịch vụ khách hàng.
Tùy từng trường hợp cụ thể, nhưng khi đưa ra lời giải thích, nhớ nhấn mạnh cho người
đối thoại biết vì sao bạn không thể làm như họ yêu cầu. Điều này sẽ khiến người đối
thoại dễ chấp nhận bạn hơn.
“Tôi thành thật xin lỗi. Chúng tôi đã sai...”

Ai cũng thích nghe câu nói này! Hãy dũng cảm thừa nhận là bạn hoặc Công ty bạn đã
sai sẽ khiến một người đối thoại đang giận giữ trở nên dễ chịu hơn.
1.1.2Phi ngôn ngữ (Cử chỉ, điệu bộ)
Cử chỉ hình thể
Như chúng ta đã biết ngôn ngữ hình thể hay còn gọi là cử chỉ điệu bộ là yếu tố cốt lõi
trong nghệ thuật giao tiếp (chiếm 58%), bằng chứng là ngay cả những người bất đồng
ngôn ngữ cũng có thể hiểu nhau thông qua cử chỉ, điệu bộ và những người câm điếc vẫn
giao tiếp được với người bình thường.
Cử chỉ điệu bộ là một thứ ngôn ngữ không lời, tinh tế và mang nhiều ý nghĩa thâm thúy
không kém lời nói. Có những cử chỉ, điệu bộ mà khi kết hợp với lời nói càng làm tăng
thêm phần thi vị, ý nghĩa và hứng thú … cho người nghe, nhưng cũng có những cử chỉ,
điệu bộ mà khi kết hợp với lời nói không đúng lúc, lúc nơi, không cân nhắc sẽ làm cho
người nghe cảm thấy bị xúc phạm, hiểu lầm và mất đi thiện cảm với người nói. Nhân
viên phục vụ hành khách phải hết sức thận trọng cân nhắc hành vi, cử chỉ của mình khi
nói sao cho phù hợp và tế nhị. Có được như vậy mới có thể thành công trong giao tiếp.
Một số ngôn ngữ không lời trong giao tiếp như: Sự biểu hiện của gương mặt (facial
expression), ánh mắt (eye contact), cử chỉ điệu bộ (gesture), sự va chạm (touch), tư thế
(posturing), âm hưởng (vocalism), khoảng cách (distancing), giọng nói (tone of voice),
tính cách (tics/ manerism) …
Bạn hãy tham khảo bảng dưới đây để thấy được những cử chỉ, điệu bộ nào nên dùng hay
tránh dùng trong giao tiếp:
CỬ CHỈ ĐIỆU BỘ Ý NGHĨA

Tư thế thẳng đứng của thân hình Tự tin, quá cao ngạo
Upright posture Self confident, too superior
Chống tay lên hông Không thân thiện, kiêu căng

Hands on hips Hostile, pride
Khoanh tay Không thân thiện, lạnh lùng

Armed crossed Unfriendly, cold
Gõ nhịp ngón tay Giận dữ, bối rối, không kiên nhẫn
Drumming of fingers Angry, impatient
Chỉ chỏ Bất lịch sự, gây sự, công kích

Pointing Rude, aggressive, impolite
Dựng thẳng hai lòng bàn tay Ngừng lại, rào chắn, gián đoạn
Flat hand held up Stop, barrier, interupting
Cử chỉ khuôn mặt

Một số cửa chỉ điệu bộ trên khuôn mặt :
CỬ CHỈ ĐIỆU BỘ Ý NGHĨA
Không tiếp xúc bằng ánh mắt Không chú ý, không tôn trọng
No eye contact No attention, no respect
Tiếp xúc bằng ánh mắt, ngụ ý tốt Thân thiện, nhiệt tình, chú ý, quan tâm
Good eye contact Friendly, warm, caring attention
Nhướng mày Ngạc nhiên, thắc mắc, không tin tưởng

Raised eyebrows Surprise, questioning, disbelief
Nhíu mày Không quan tâm, trầm tư

Frowning Not caring, thoughtful
Lắc đầu Không hiểu, không quan tâm, biểu thị ằng sự
lắng nghe, suy nghĩ
Tilted head Don’t understand, not caring, show listening,
thinking
Nhìn xuống Biểu lộ sự nhàm chán, thẹn thùng, sợ hãi

Looking down Showing boring, shy, scare
Trong giao tiếp trực diện, ánh mắt rất quan trọng và được xem là công cụ quan trọng của
người nói. Duy trì ánh mắt tốt không chỉ làm cho người nghe cảm nhận mình quan trọng
mà còn gia tăng tính đáng tin cậy trong thông điệp của người nói. Trung thực và chân
thành được diễn tả qua đôi mắt. Thông thường, chúng ta hay có khuynh hướng đánh giá
người đối diện có thành thật không thông qua việc người đó nhìn thẳng vào bạn. Nếu ánh
mắt người đó đảo liên tục, bạn hẳn sẽ nghi ngờ người đó đang không nói sự thật.
Hãy quan sát 3 cách nhìn dưới đây:

Công việc Xã hội Thân mật
Trong tình huống công việc, chúng ta thường hướng cách nhìn của chúng ta trong khoảng
mắt của người đó và vùng quanh mắt, ví dụ trán. Trong ngữ cảnh xã hội, chúng ta có
khuynh hướng nhìn vào khoảng từ mặt và vùng lân cận, ví dụ miệng. Nếu nhìn vào nơi
nào đó trên thân thể, điều đó có hàm ý rất thân thiện và có thể có nguy cơ. Và sẽ rất thô lỗ
nếu như nhìn từ trên xuống dưới thân thể của người khác.
1.2Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
1.2.1Cách mở đầu cuộc điện đàm
• Hãy MỈM CƯỜI trước khi bắt đầu lời chào. Đừng tưởng khách hàng của bạn
không nhận biết được nụ cười của bạn qua điện thoại đâu nhé! Chính nụ cười đó
sẽ làm cho giọng của bạn “sáng lên và vui hơn” (more delighted).
• Khởi đầu bằng lời chào “Dạ, Trung tâm chăm sóc khách hàng Prudential, ...
(Hương) xin nghe ạ!”.
• Khéo léo thông báo với khách hàng rằng bạn có mặt trên điện thoại là để hỗ trợ
khách hàng.
GHI CHÚ:
• Nên chuẩn bị một ít giấy và bút, đặt ngay cạnh bàn phím máy vi tính về phía
thuận tiện để ghi chép từ khóa “vấn đề” của khách.
• Nên chuẩn bị một ly nước lạnh (nếu thời tiết nóng) hoặc một ly nước trà nóng
(nếu thời tiết lạnh hoặc phòng lạnh) để thỉnh thoảng làm “mềm giọng” và giữ cho
cổ họng không bị khô. Đây cũng là cách làm dịu những giây phút căng thẳng.
• Nên tạo một không gian mở, gợi ý những khung cảnh làm bạn cảm thấy thư thái
để có thể có những khởi đầu cuộc điện đàm một cách hứng thú (Xem thêm phần
Tạo môi trường làm việc thân thiện và năng động).
1.2.2Cách sử dụng điện thoại
 Loại bỏ các yếu tố làm phân tán suy nghĩ: Không ăn uống, nhai keo cao su, nói
chuyện với người khác, đọc sách báo hoặc làm những việc văn phòng khác (như
bấm kim, lưu hồ sơ, dán bao thư, đánh máy vi tính ...) trong khi nói chuyện trên
điện thoại.
 Trả lời điện thoại trong vòng 3 tiếng reng: Đây là thông lệ và một tin nhắn không
lời rằng bạn có mặt để phục vụ khách hàng.
 Sử dụng tai nghe phù hợp: Đảm bảo rằng phần nghe nằm ngay tai và phần ống nói
nằm ngay trước miệng bạn. Điều này giúp bạn thành công trong việc nghe hiệu
quả và chuyển tải đầy đủ thông tin bạn cung cấp đến khách hàng.
 Chuyển cuộc gọi một cách phù hợp:

- Luôn nhớ xin phép khách hàng trước khi chuyển cuộc gọi.
- Một khi nối cuộc gọi thành công với người được chuyển: Hãy giải thích lại
tình huống cho người được chuyển.
- Nếu người được chuyển không có mặt: Nối điện đàm lại với khách hàng và
hãy nhớ giải thích.
 Giữ cuộc gọi: Bạn có thể giữ cuộc gọi để tra cứu thông tin khi cần thiết. Tuy
nhiên, chỉ nên giữ cuộc gọi trong vòng 20 hoặc 30 giây. Nếu vẫn chưa tra cứu
được thông tin, có thể xin lỗi khách hàng và đề nghĩ giữ tiếp cuộc gọi. Lưu ý:
Nhớ “cảm ơn khách hàng đã đợi” khi kết nối lại cuộc gọi.
 Và cuối cùng, hãy gọi tên khách hàng bất cứ lúc nào có thể.
1.2.3Một số tư thế làm ảnh hưởng chất lượng giọng nói
• Ngồi thượt trên ghế.

• Ngồi với một chân gác lên bàn và tay gối sau đầu như thể bạn đang đung đưa
người lên phía trước và ra phía sau.
• Nhìn xuống, với cằm đụng đến ngực, để đọc (sách, báo) hay tìm kiếm cái gì đó
trong hộc bàn hoặc dưới chân.
• Để ống nghe giữ má và vai khi bạn làm một việc gì đó (nhập dữ liệu vào máy
tính, tìm kiếm một cái gì đó, viết lách hoặc vẽ nguệch ngoạc.
• Cố gắng ngồi hoặc đứng thẳng để nói rõ từng chữ vào phần ống nói cho dù bạn sử
dụng ống nghe giữ vào đầu hay ống nghe cầm tay.
1.2.4Cách kết thúc cuộc điện đàm một cách tích cực
Hãy sử dụng STOP để kết thúc cuộc gọi một cách tích cực
SAY “IS THERE ANYTHING ELSE I CAN HELP YOU

WITH”
Hỏi khách hàng có cần thêm điều gì mà nhân viên chăm sóc khách
hàng có thể hỗ trợ không?
THANK THE CUSTOMER

Cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Prudential.
ONCE THE CUSTOMER EXPECTATIONS HAVE

BEEN MET, SAY GOODBYE AND MEAN IT –
Khi đã đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng, chào tạm biệt và
chân thành cảm ơn khách hàng đã gọi đến Trung tâm.
PLEASE WAIT UNTILL CALLER HAS DISCONNECTED –

Chờ khách hàng gác máy trước bạn.
1.3Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả
Trong những tình huống giao tiếp hàng ngày với khách hàng, bạn có thể thấy khó khăn
trong việc hiểu rõ khách hàng muốn gì hoặc những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Có một số cách đặt câu hỏi nhằm giúp bạn giải quyết khó khăn này. Những cách đặt câu
hỏi đều thuộc 2 dạng câu hỏi: đóng và mở.
Câu hỏi mở
Dạng câu hỏi mở đặc biệt hiệu quả khi dùng mở đầu câu chuyện, các câu hỏi mở cho
phép người ta trình bày vấn đề chứ không thể chỉ nói “có” hoặc “không”.
Ví dụ,: “Chào chị Nguyên, chị có ý kiến gì về thái độ của nhân viên chúng tôi không ạ!”
Câu hỏi đóng

Dạng câu hỏi đóng không cho bạn nhiều thông tin mà chủ yếu để khẳng một thông tin
nào đó từ các câu hỏi mở.
Ví dụ: “Chị có yêu cầu gặp cấp giám sát, phải không ạ?”
Từ 2 dạng câu hỏi trên, bạn có thể sử dụng nhiều cách hỏi khác nhau với mục tiêu khác
nhau để khai thác thông tin:
TÌM HIỂU TRẠNG THÁI
“Chị vui lòng cho biết tình trạng của bé sử dụng loại sữa nào và cách pha chế của chị
như thế nào, điều này sẽ giúp chúng tôi có thể tìm cách giải quyết nhanh chóng hơn.”
Đây là câu hỏi đầu môi khi bạn tiếp các khách hàng, để thu thập các thông tin cần thiết
hoặc để giải quyết khiếu nại của khách hàng. Thông tin này khá quan trọng nhưng khách
hàng thường cảm thấy khó chịu khi phải trả lời những câu hỏi đại loại như thế, vì vậy bạn
phải hết sức thận trọng khi đưa ra những câu hỏi này. Luôn nhớ dưa ra các giải thích hợp
lý giúp khách hàng hiểu những thông tin này sẽ giúp ích cho họ như thế nào.
YÊU CẦU MINH HỌA
“Chị vui lòng mô tả hình dáng bên ngoài của kiện hành lý”.
Đây chính là dạng câu hỏi mở đòi hỏi khách hàng mô tả chi tiết các rắc rối của họ. Ðiều
này rất quan trọng vì thông tin đó sẽ giúp bạn hiểu khách hàng đang quan tâm, lo ngại
điều gì.
LÀM RÕ VẤN ĐỀ
“Ông Thủy ạ, để có thể giải quyết nhanh chóng, ông vui lòng cho biết cách thuận tiện để
giúp ông liên lạc với đối tác” (Khách muốn sử dụng phương tiện liên lạc trong trường
hợp chuyến bay trễ).
Đây là dạng câu hỏi ít sử dụng nhất nhưng lại quan trọng nhất. Hỏi đúng lúc sẽ cho biết
bạn giải quyết khiếu nại có hợp lý hay không. Nếu đã rõ ý khách hàng mà còn diễn đạt lại
theo chủ quan của mình thì rất có thể bạn sẽ làm vuột mất cơ hội trước khách hàng.
Ví dụ, nếu đã có khách hàng gặp trục trặc với sản phẩm của hãng, chưa chắc khách hàng
tiếp theo cũng bị như thế, có khi họ gặp một vấn đề hoàn toàn khác.
Hãy cố gắng hiểu ý khách hàng dù bạn đã gặp trường hợp này dễ cả trăm lần. Mỗi khách
hàng giải thích vấn đề của họ khác nhau, và điều này cực kỳ quan trọng.
ĐƯA KẾT QUẢ
“Chị Thủy có thể cho chúng tôi hai ngày để xử lý vấn đề này không ạ?”
Dạng câu hỏi này cho bạn biết khách hàng cảm thấy thế nào với cách giải quyết của bạn.
Thông tin này rất quan trọng vì bạn không chỉ phải phục vụ khách hàng thật tốt mà còn
phải làm sao cho họ cảm kích việc ấy.
Đừng quên rằng mục tiêu lớn nhất của bạn là làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu chứ
không phải là làm cho công ty bạn nhẹ gánh trách nhiệm. Công ty của bạn cần phải
chứng tỏ hết lòng vì khách hàng. Nói cách khác, bạn phải làm hết mình bởi vì khách hàng
đồng hóa bạn với Hàng không Việt Nam. Nếu bạn chú trọng đến tìm hiểu và tìm cách đáp
ứng mong muốn của khách hàng, điều đó có thể giúp bạn trở thành nhân viên chăm sóc
khách hàng số một đấy.
CÓ THÀNH Ý
“Chị Thủy còn cần gì nữa không ạ?”
Dùng khi kết thúc cuộc trò chuyện. Dạng câu hỏi này cho thấy bạn quan tâm đến khách
hàng. Khi hỏi như thế bạn sẽ làm cho khách hàng sẽ nhớ đến công ty của bạn, mà điều
này thì vô cùng ý nghĩa ngay khi họ lại có nhu cầu cần đến sản phẩm/dịch vụ mà công ty
bạn có thể đáp ứng.
Một loại câu hỏi được sử dụng rộng rãi bởi những người bán hàng chưa có kinh nghiệm
và những nhà chính trị là câu hỏi dẫn dắt (leading questions) – “Liệu chị có đồng ý là ... ?
” – là câu hỏi đóng. Trong khi những câu hỏi dẫn dắt có tác dụng trong việc hướng dẫn
người khác đưa ra những câu trả lời tích cực, chúng có thể được xem là mánh khoé lôi
kéo, và do đó gây khó chịu. Mặt khác, sử dụng những câu hỏi dẫn mở (open leading
questions), có ích lợi nhiều hơn, mặc dù chúng có cấu trúc khó hơn. Về hiệu quả, bạn
đang dẫn dắt người khác nói với bạn là họ muốn cái mà bạn phải mời chào, và đây là nền
tảng của việc đặt ra những câu hỏi tốt trong hoạt động bán hàng.
Tùy thuộc vào loại cuộc gặp, chúng ta cần thăm dò những
khu vực sau để thu thập thông tin:
THÔNG TIN CƠ SỞ
THIẾT LẬP ĐƠN VỊ RA QUYẾT ĐỊNH
TÌM KIẾM THÔNG TIN VỀ KHẢ NĂNG TÀI CHÍNH
LỢI ÍCH CỦA NHÀ CUNG ỨNG CHO CÔNG TY
1.4Kỹ năng lắng nghe chủ động
a) Nhằm thu thập thông tin

 Để tìm kiếm chi tiết người đó đang nói gì.
 Để làm sáng tỏ các chỉ dẫn và thu thập thông tin
Ngôn ngữ hình thể

- Sử dụng ngôn ngữ hình thể phù hợp như là gật đầu, ghi chép hoặc quan sát.
- Chú ý tập trung, kiểm soát những dấu hiệu phân tán.
Kỹ năng truy tiếp

- Đặt nhiều câu hỏi.
- Ghi chép.
Kỹ năng phản hồi

- Đoan chắc việc hiểu vấn đề của bạn bằng cách lập lại các điểm chính.
b) Nhằm khẳng định vấn đề

 Tỏ ra cảm thông và nhận biết.
 Giúp cho người nói nghe và hiểu nghĩa diễn giải của họ.

- Lựa chọn môi trường không bị phân tán và thật thoải mái. Hãy hỏi liệu có cần khu
vực riêng tư không?
- Loại bỏ những vật rào cản không phù hợp như chiếc bàn lớn.
- Xem xét việc tiến tới gần hơn với người nói.
- Sử dụng thế đứng cởi mở, khuyến khích với những cử chỉ mang tính chào đón, và
giao tiếp bằng ánh mắt thích hợp để tỏ sự chú tâm và lôi cuốn.

- Sử dụng cách từ khuyến khích như “mm” và “ah, hah”.
- Thỉnh thoảng mới đặt câu hỏi.
- Cho phép có những khoảng im lặng tạo sự chú tâm sâu.

- Phản hồi cả hai: Cảm xúc và nội dung.
- Sử dụng ngôn ngữ của cá nhân để phản hồi việc thấu hiểu ý nghĩa của người nói.
- Tóm tắt những điểm quan tâm lớn.
- Sử dụng giọng nói để tỏ lòng ấm áp và thích thú.
c) Nhằm đáp ứng lại sự kích động

 Để cho người nói biết rằng bạn đang nghe lời phàn nàn của họ, nhận biết sự
giận dữ của họ và/ hoặc sự buộc tội của họ.
 Làm giảm nhẹ những cảm xúc mạnh.

- Tránh những thế đứng và cử chỉ điệu bộ mang tính hiếu thắng hoặc phòng thủ.
- Xem xét đến khoảng cách nhằm tạo sự an toàn cho bạn.
- Sử dụng ánh mắt thể hiện sự chú tâm và lập trường khẳng định.

- Sử dụng những ngôn từ rõ ràng thể hiện bạn hiểu vấn đề như là từ “vâng” rõ ràng
hoặc từ “OK” mạnh mẽ.

- Như là lắng nghe khẳng định.
- Để phản ứng lại, cố gắng để một chút lửa vào giọng nói (không dùng giọng nói
buồn tẻ), giảm dần khi người nói hạ giọng.
1.5Kỹ năng giải quyết vấn đề
a) Ghi nhận yêu cầu của khách hàng: 3R
Để hiểu rõ vấn đề/ yêu cầu của khách hàng, bạn hãy sử dụng 3R sau đây:
 REPEAT CONTENT
Lặp lại nội dung vấn đề của khách hàng bằng chính từ ngữ của khách hàng.
 REPHRASE CONTENT
Diễn đạt lại là làm rõ nội dung ý kiến của người nói bằng từ ngữ và phương pháp
riêng của mình. Có hai cách:
 Cho một ví dụ thể hiện ý kiến khách hàng đang nói hoặc đề nghị.
Ví dụ: Tình huống khách hàng thông báo có vấn đề không nhận được bảng tổng
hợp thông tin thường niên
– Khách hàng: “Nè cô! Cho hỏi sao tôi không thấy công ty thông báo tình
hình gì về kế hoạch kinh dzanh hết dzậy?”
– Nhân viên chăm sóc khách hàng: " Dạ, có phải cô đề cập đến bảng tổng
hợp thông tin thường niên không ạ?”
– Nhân viên chăm sóc khách hàng: “Dạ, trong vòng 6 tháng đầu năm bay, cô
đã không nhận bất kỳ thông tin gì từ Công ty ạ?”
 Diễn đạt lại ý kiến của hành khách bằng từ ngữ của mình .
Ví dụ: " Vấn đề ông vừa yêu cầu là kiểm tra lại đại lý A không chi trả khoản tiền
mà ông đã ủy quyền cho đại lý nhận khi kết thúc hợp đồng ...."
" Vậy, điều Ông/ Bà vừa mới nói là ..."
" Nói cách khác, Ông / Bà muốn ..."
 REFLECT FEELINGS
Lưu ý đến cảm xúc của khách hàng và sử dụng những từ ngữ làm dịu cảm xúc
(nếu có).
b) Giải quyết vấn đề của khách hàng:
1. Hành động ngay.

Nếu nhận được khiếu nại ngay trong quá trình phục vụ, thời gian là yếu tố quan trọng để
khôi phục lại sự tín nhiệm của khách hàng. Nếu nhận được khiếu nại sau khi phục vụ,
nhiều đơn vị dịch vụ đưa ra chính sách là trả lời các khiếu nại đó chậm nhất là 24 giờ
đồng hồ. Nếu việc giải quyết đòi hỏi nhiều thời gian hơn thì cần phải thông báo với
khách hàng tiến trình giải quyết. Và nên nhớ quan trọng nhất vẫn là việc có ai đó đứng
ra giải quyết khiếu nại, đừng ngó lơ.
2. Thừa nhận lỗi nhưng đừng thủ thế hay chống chế.
Thủ thế, chống chế sẽ dẫn đến hiểu nhầm là đơn vị dịch vụ này có điều gì muốn giấu
diếm hay ngần ngại không muốn tìm hiểu đầy đủ sự vụ này. Nếu là lỗi do yếu tố bên
ngoài, hãy giải thích với khách hàng vì theo thuyết quy kết (Attribution theory) khách
hàng sẽ dễ cảm thông. Điều quan trọng là phải giải thích với khách hàng là điều này xảy
ra ngoài ý muốn, là ngẫu nhiên, chứ không phải là lỗi điển hình của đơn vị dịch vụ.
3. Thể hiện bạn hiểu vấn đề của khách hàng từ cách nhìn của khách.
Đây là cách duy nhất để bạn hiểu rõ vấn đề và tại sao khách hàng lại thất vọng về dịch
vụ. Có như vậy nhân viên phục vụ khách hàng mới tránh khỏi việc quy kết vấn đề từ cách
nhìn của bản thân và nhận định sai.
4. Đừng tranh cãi với khách hàng.

Mục tiêu là nhanh chóng thu thập thông tin để đưa ra một giải pháp thỏa đáng cho cả hai
bên. Đây không phải là một cuộc hùng biện để chúng ta chiến thắng hoặc chứng minh
khách hàng sai.
5. Nhận biết cảm xúc của khách hàng.

Có thể dùng một câu nói như “tôi hiểu ông/bà rất bực mình về vấn đề này, và chúng tôi sẽ
… (thực hiện điều gì để giải quyết vấn đề)”. Điều này khởi đầu cho việc xây dựng lại
cuộc giao tiếp để đạt được sự thỏa thuận.
6. Cũng nên nghi ngờ về khiếu nại một chút.

Không phải mọi khiếu nại của khách hàng đều đáng tin và được đánh giá một cách công
bằng. Tuy nhiên, khách hàng phải được đối xử như thể họ đưa ra những khiếu nại có giá
trị, tức là là cơ hội cho đơn vị dịch vụ cải tiến chất lượng phục vụ. Vì vậy, nên nhìn lại hồ
sơ xem có “tiền sự” về khiếu nại sai hoặc giả mạo của khách hàng đó chưa.
7. Nêu rõ các bước cần thiết để giải quyết vấn đề.

Khi cách giải quyết tức thời không đạt hiệu quả, hãy thông báo với khách hàng về tiến
trình giải quyết của đơn vị dịch vụ. Nhớ lập bảng thời gian cụ thể và đừng hứa quá lời
nhé!
8. Thường xuyên thông báo với khách hàng về tiến độ giải quyết.
Không ai muốn ở trong bóng tối cả. Khách hàng có khuynh hướng chấp nhận sự chậm trễ
trong quá trình giải quyết nếu như họ được thông báo đầy đủ thông tin.
9. Xem xét việc bồi thường.

Khi khách hàng không nhận được một dịch vụ thỏa đáng mà họ đã trả phí, hoặc phải
chịu những bất lợi hoặc mất thời gian tiền bạc do dịch vụ không hoàn hảo đó, thì việc bồi
thường hay đưa ra một dịch vụ thay thế tương đương sẽ là cách giải quyết tốt. Các đơn vị
dịch vụ đều đưa ra chính sách bồi thường, điều quan trọng là áp dụng nó như thế nào. Và
điều quan trọng là khách hàng mong muốn có một lời xin lỗi (chính là để hồi lại lòng tự
trọng của khách hàng) và một lời cam kết tránh những lỗi tương tự xảy ra trong tương lai.
10. Khôi phục thiện chí của khách hàng.

Khi khách hàng đã thất vọng về dịch vụ, một trong những thách thức lớn của đơn vị dịch
vụ là khôi phục sự tin tưởng và duy trì mối quan hệ. Vì vậy, nên duy trì, theo dõi và quan
tâm đến loại khách hàng như thế này.
2Kỹ năng ứng xử với khách hàng khó tính và xử lý tình

huống khó
2.1Cách tiếp cận WIN WIN theo hướng hai bên đều có lợi
Nguyên tắc cơ bản về tiếp cận hai bên đều có lợi
− Xem xét không chỉ ở mặt tôi muốn điều gì mà cả mặt người khác muốn gì; gia tăng
mức độ quan tâm đến chính nhu cầu bản thân và nhu cầu của người khác.
− Biết quan tâm đến điều gì là công bằng.
− Trân trọng mối quan hệ.
− Yêu cầu chúng ta tin tưởng rằng để làm cho tôi thắng thì không nhất thiết phải có
người nào đó thua.
− Hướng về cách giải quyết cần nhiều càng tốt.
− Tham vấn người khác để tìm hiểu nhu cầu và xem xét những giải pháp có thể khác.
Điều này làm gia tăng khả năng hướng đến một giải pháp mà có thể đáp ứng được
nhu cầu của mọi người và làm cho mọi người tự cảm thấy mình sẽ cam kết hơn. Cách
trao tặng hay cách đưa, khi chúng ta nhận biết rằng người khác lắng nghe chúng ta, sẽ
có cách cảm nhận khác biệt và hướng đến sự thỏa hiệp ngay lập tức.
Nhu cầu của tôi
Được tất cả
“Fight” “Flow”
Thắng/ thua   Thắng/ thắng
Thỏa hiệp
Được tất cả
“Flight”  Nhu cầu của bạn  “Flight”

Thua/ thua Không được Thua/ thắng
2.2Nhận diện các khách hàng khó tính
2.2.1Nhóm khách hàng Mr. Tiger
a) Biểu hiện:
• Nét mặt nghiêm trọng, có thể hay nhăn;
• Xử sự nóng nảy, hay giận dữ.
• Khăng khăng theo ý kiến riêng của mình;
• Áp đảo tinh thần/ hiếu thắng trong giao tiếp.
b) Phong cách ứng xử:

• Chỉ xin lỗi đối với những bất lợi cụ thể đối với khách hàng mà thôi;
• Hành động ngay để sửa sai;
• Tỏ ra khẳng khái và tự tin;
• Không phản ứng lại bằng cách nổi nóng lại;
• Không cố gắng đánh giá hay phán xét vấn đề;
• Không khom lưng uốn gối; xin lỗi và đi thẳng vào vấn đề.
2.2.2Nhóm khách hàng Mr. Warthog
a) Biểu hiện:
• Dễ kích động, dễ gây gổ;
• Có thể xúc phạm người đối thoại;
• Tỏ ra thô lỗ, thiếu lịch sự;
• Nóng nảy;
• Áp đảo tinh thần/ hiếu thắng trong giao tiếp.

• Hãy phớt lờ sự thô lỗ và thiếu lịch sự của khách hàng Mr. Warthog;
• Giữ bình tĩnh và lắng nghe chủ động;
• Giữ đề xuất các giải pháp một cách kiên nhẫn;
• Đừng tự mình làm bối rối mình; sau khi ông ta thô lỗ với bạn, ông ta sẽ
tiếp tục thô lỗ với người khác;
• Đừng cố gắng tỏ ra cao thượng hơn hoặc chủ tâm làm vậy;
• Một lần nữa, hãy phớt lờ sự thô lỗ.
2.2.3Nhóm khách hàng Mrs Rabbit
a) Biểu hiện:
• Nói nhiều;
• Nói liên tục;
• Không ngừng nói;
• Khó chịu khi người khác cắt ngang.

• Hãy tỏ ra nghi ngờ mọi vật, mọi thứ, kiểm tra và kiểm tra chéo;
• Đảm bảo rằng bạn có được thông tin đúng;
• Đừng để bản thân bạn bị huyên thiên, và đừng lo lắng khi bà ta kiểm tra
mọi thứ khi bạn nói chuyện với bà ta;
• Nếu bạn không biết, cứ nói thẳng. Đừng tiên đoán câu trả lời;
• Kiên nhẫn là hàng đầu, đừng hối thúc bà ta quyết định;
• Đảm bảo rằng bạn nắm vững qui trình, qui định và chính sách bởi vì bà
ta nắm rất vững.
• Tin tốt lành: Nếu bạn ứng xử tốt, bà ta sẽ là người truyền miệng điều
này cho nhiều người khác.
2.2.4Nhóm khách hàng Mrs Camel
a) Biểu hiện:
• Tỏ ra biết mọi thứ;
• Phô trương về địa vị của mình với bạn bè;
• Khó chịu khi người khác không chú ý hoặc quan tâm.

• Hãy tâng bốc; ca ngợi bà ta và ý tưởng của bà ta;
• Chấp nhận những lời bình luận của bà ta và cho bà ta cơ hội để làm hài
lòng bản thân;
• Đừng bao giờ sử dụng kiến thức cao siêu của mình để làm cho bà ta im
lặng;
• Đừng tỏ ra tiêu cực hoặc đưa ra các thông tin sai lệch;
• Phục vụ bà ta nhanh chóng và hiệu quả;
• Chấp nhận việc bà ta quá yêu quí bản thân mình và giữ bình tĩnh và im
lặng.
2.2.5Nhóm khách hàng Mr. Clam
a) Biểu hiện:
• Ít nói;
• Ghét nói chuyện;
• Tiết kiệm lời;
• Không biểu hiện trạng thái hài lòng hay không.

• Thực hiện dịch vụ hoặc trả lời ngắn gọn;
• Hỏi về các yêu cầu của ông ta theo cách lịch thiệp và thoải mái;
• Hướng dẫn ông ta một cách lịch thiệp và hỏi câu hỏi mở;
• Đừng gây áp lực với ông ta;
• Đừng nhấn chìm ông ta trong mớ thông tin;
• Hãy chú ý đến cử chỉ điệu bộ và đối xử với ông ta bằng thái độ trân
trọng và nghiêm trang.
2.3Điều khách hàng muốn khi than phiền/ thắc mắc
Theo các nghiên cứu, khi than phiền hoặc thắc mắc, khách hàng thường có những yêu
cầu dựa trên ba khía cạnh của thuyết công bằng: Quá trình phục vụ (Procedural justice),
kết quả (Distributive justice) và tiến trình giao tiếp (Interactional justice). Điều này có
nghĩa là việc khách hàng có còn ở lại và tiếp tục mua dịch vụ của Công ty đó nữa hay
không còn phụ thuộc vào cảm giác họ có được đối xử công bằng sau khi họ than phiền.
Công bằng trong quá trình phục vụ được định nghĩa là Công ty có đưa ra các bước cụ thể
để giải quyết vấn đề không. Ở khía cạnh này, khách hàng đánh giá đơn vị dịch vụ ở các
điểm: có ai đứng ra nhận lãnh trách nhiệm giải quyết vấn đề về những yêu cầu của khách
hàng, tốc độ phản hồi, mức độ linh hoạt trong giải quyết, theo dõi và kiểm soát quá trình
giải quyết.
Công bằng về kết quả thể hiện ở kết quả hữu hình và cụ thể. Điều này có nghĩa là khách
hàng trông chờ một chính sách bồi thường thỏa đáng. Ví dụ như một món ăn tráng miệng
miễn phí cho buổi phục vụ bữa ăn tối chậm trong một nhà hàng, hoặc một cái áo mới
thay thế cho chiếc áo của hành khách bị dấy bẩn vết cà phê do sơ suất của tiếp viên, hoặc
một món quà tượng trưng thay lời xin lỗi cho một chuyến bay trễ.
Công bằng trong tiến trình giao tiếp thể hiện ở chỗ nhân viên trực tuyến có giao tiếp cởi
mở, chân thành, lịch sự, chuyên nghiệp, giải thích nguyên nhân dẫn đến sự không hài
lòng của khách hàng và cách thức giải quyết cụ thể. Vì vậy, mức độ hài lòng của khách
hàng đo lường được thông qua việc nhân viên trực tuyến đó tỏ ra quan tâm khách hàng
như thế nào trong quá trình này.
2.4Nhận biết tâm lý trong quá trình diễn ra tình huống khó
Chúng ta có thể nhận diện ra các giai đoạn diễn tiến trong một tình huống khó. Các giai
đoạn đó là:
Tấn công
Khủng hoảng
Lắng xuống
Tăng tốc
Kích động Suy thoái cơn giận
Trạng thái bình thường
2.4.1Giai đoạn kích động (Provocation phase):

Những biểu hiện về hành vi và thái độ của khách hàng trong giai đoạn này bao
gồm:
• Nắm tay siết chặt;
• Miệng lầm bầm tỏ vẻ giận dữ;
• Nhìn trừng trừng/ Giao tiếp bằng ánh mắt rất hạn chế;
• Thiếu sự tập trung;
• Dùng tay xáo xào giấy trên mặt bàn.
2.4.2Giai đoạn tăng tốc (Escalation phase):

Mức độ giận dữ của khách hàng ngày càng thể hiện rõ ràng  Đó là thái độ “bất
bình thường”. Giai đoạn này càng kéo dài thì chúng ta ít có cơ hội sử dụng chiến thuật
nghi binh.
2.4.3Giai đoạn khủng hoảng (Crisis phase):

Khách hàng ngày càng bị kích động về mặt cảm xúc và tâm lý và càng hướng đến
việc “tấn công”.
2.4.4Giai đoạn tấn công (Assaultive phase):

Đây là giai đoạn bùng nổ. Biểu hiện về hành vi và thái độ của khách hàng giai
đoạn này có thể bao gồm:
• Sử dụng ngôn từ “nặng nề”;
• Có thể tấn công vũ lực đối với người cung ứng dịch vụ.
2.4.5Giai đoạn lắng xuống (Recovery phase):

Đây là giai đoạn kiềm hãm từ từ và lắng xuống sau khi đã có các biểu hiện tấn
công. Ở giai đoạn này, khách hàng mong muốn xác định cách thức giải quyết vấn đề.
2.4.6Giai đoạn suy thoái cơn giận (Depression phase):

Khách hàng giận dữ có vẻ mệt mỏi về mặt tinh thần và thể chất. Khách hàng chờ
đợi sự giải quyết. Đây là cơ hội để chúng ta (người cung ứng dịch vụ) có thể khôi phục sự
tín nhiệm lại dịch vụ của chúng ta từ khách hàng nếu như chúng ta xử lý tình huống và
vấn đề tốt.
2.5Các kỹ thuật giải quyết tình huống khó
2.5.1Giai đoạn kích động (Provocation phase):
• Mục đích:
Mục đích của chúng ta là giảm thiểu sự lo lắng của khách hàng, xác định và phân
tích tình huống, thiết lập giao tiếp với khách hàng và tìm kiếm giải pháp thỏa đáng
cho tình huống.
• Chiến thuật:
• Chăm sóc cá nhân khách hàng: Sử dụng cách gọi khách bằng tên và tạo
mối quan hệ khách hàng.
• Làm yên lòng: Bằng cách khen ngợi khách hàng (chỉ áp dụng khi có
thể).
• Kỹ năng: Sử dụng ở tất cả các giai đoạn.

• Lắng nghe chủ động: Thực sự tập trung lắng nghe vấn đề của khách
hàng, tuyệt đối không làm việc khác (ví dụ như nói chuyện với đồng
nghiệp khác hay trả lời điện thoại …).
• Chú giải và tóm tắt: Diễn đạt lại là làm rõ nội dung ý kiến của người
nói bằng từ ngữ và phương pháp riêng của mình.
• Chú ý đến cảm xúc của khách hàng.
• Đặt các câu hỏi mở: Ví dụ, “ông/ bà vui lòng nói rõ …” nhằm xác định
vấn đề.
2.5.2Giai đoạn tăng tốc (Escalation phase):
• Mục đích:
Mục đích của chúng ta là cũng nhằm giảm thiểu sự lo lắng của khách hàng, xác
định và phân tích tình huống, thiết lập giao tiếp với khách hàng và tìm kiếm giải
pháp thỏa đáng cho tình huống. Tuy nhiên, kỹ năng xử lý của chúng ta cần phải rõ
ràng hơn nhằm giảm thiểu các rủi ro.
• Sử dụng kỹ thuật “Nguỵ trang kiểu Úc” hay còn gọi là “Nghi binh”:
Xem phần sau.
• Việc sử dụng chiến thuật này đòi hỏi sự tự tin, khéo léo, linh hoạt và
tính chuyên nghiệp.
• Kỹ năng: Có thể sử dụng các kỹ năng giống như giai đoạn kích động và khủng
hoảng.
2.5.3Giai đoạn khủng hoảng (Crisis phase):
• Mục đích:
Mục đích của chúng ta là nhằm ngăn chặn sự tăng tốc trong biểu hiện thái độ giận
dữ của khách hàng và chuyển hướng khách hàng về các giải pháp xử lý tình huống.
• Duy trì cuộc đàm thoại: Khích lệ khách hàng nói. Khi nói, khách hàng
sẽ giải tỏa bớt sự tức giận.
• Cần có một khoảnh khắc im lặng (thật khéo léo): Nhằm kiểm soát tình
trạng cảm xúc của cá nhân người cung ứng dịch vụ và cả của khách
hàng.
• Tìm kiếm những câu trả lời tích cực (trả lời có).
• Thông báo với khách hàng trình tự xử lý tình huống.
• Luôn giữa bình tĩnh (có thể bằng cách hít thở thật sâu).
• Đưa ra các thông tin đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.
• Sử dụng hài hước một chút.
• Giải tán đám đông (nếu có), đưa khách vào phòng làm việc của đơn vị.
• Kỹ năng:
• Lắng nghe chủ động: Thực sự tập trung lắng nghe vấn đề của khách
hàng, tuyệt đối không làm việc khác (ví dụ như nói chuyện với đồng
nghiệp khác hay trả lời điện thoại …), sử dụng giấy bút ghi chép các ý
kiến của khách hàng.
• Giao tiếp tốt bằng ngôn ngữ nói và phi ngôn ngữ (cử chỉ điệu bộ).
• Luôn chú ý đến cảm xúc của khách hàng.
• Sử dụng kỹ năng xử lý tình huống khó và giải quyết vấn đề. Luôn ghi
nhớ từ “linh hoạt”.
2.6Kỹ thuật đặc biệt: Ngụy trang kiểu Úc
Kỹ thuật “Nguỵ trang kiểu Úc” (Camouflage) thường đượng thực hiện như sau:
• Giao tiếp trực diện:

 Trường hợp khách giận dữ đòi gặp cán bộ cấp cao hơn (nhưng vì một lý do nào
đó: cấp trên chưa có mặt được hoặc chúng ta có khả năng xử lý tình huống này
được …), chúng ta có thể “nguỵ trang” bằng cách đi vào phía trong văn phòng
hoặc nhắc ống nghe lên gọi điện thoại v.v…. Sau đó, chúng ta có thể giải thích
với khách hàng rằng “Giám đốc của chúng tôi đang họp và sẽ đến gặp khách
hàng ngay trong … phút. Tuy nhiên, giám đốc đã ủy quyền và yêu cầu chúng
tôi xứ lý theo hướng …”.
 Giả vờ chưa rõ một vấn đề khách đã đề cập, bạn tỏ vẻ ra chiều ngẫm nghĩ và đề
nghị khách hàng lập lại.
• Giao tiếp trên điện thoại: Nếu trường hợp khách quá nóng giận trên điện thoại, đề
nghị ít phút nữa bạn sẽ gọi lại cho khách. Lưu ý: cần nói rõ ít phút cụ thể là bao
nhiêu, 10 hay 15 phút. Sau đó, đúng thời gian đó dù có hay chưa có thông tin bạn
vẫn phải gọi lại cho khách hàng.
Lưu ý:
• Việc sử dụng chiến thuật này đòi hỏi sự tự tin, khéo léo, linh hoạt và tính chuyên
nghiệp.
• Nếu chưa tự tin, bạn không nên sử dụng. Bằng không, bạn sẽ trở nên lố bịch và
“nói dối” trong mắt khách hàng.
2.7Sử dụng THANKS để giải quyết tình huống khó
Cùng với cách tiếp cận WIN-WIN, bạn hãy sử dụng THANKS để giải quyết tình huống
khó.
THANK CUSTOMERS FOR BRINGING THE PROBLEM TO

YOUR ATTENTION
Hãy cảm ơn khách hàng đã phản hồi thông tin đến bạn.
HEAR THE PROBLEM – LISTEN CAREFULLY AND

ACTIVELY
Lắng nghe chủ động vấn đề (lưu ý nhớ là cốt lõi vấn đề và cảm
xúc).
APOLOGIZE FOR THE INCONVENIENCE THE CUSTOMER

HAS EXPERIENCED
Xin lỗi khách hàng về những bất lợi đã xảy ra đối với họ trên
danh nghĩa Trung tâm.
NEED MORE INFORMATION FOR SOLUTION – ASK?

Nếu cần thêm thông tin để giải quyết, hãy đặt câu hỏi (Lưu ý
sử dụng câu hỏi mở và dẫn dắt nhé!)
KNOW THE SOLUTION AND BE PREPARED TO PROPOSE

IT
Nhận biết giải pháp và chuẩn bị sẵn để đề nghị với khách hàng
SOLVE THE PROBLEM OR FIND SOMEONE WHO CAN
Giải quyết vấn đề hoặc tìm ai đó có thể giải quyết vấn đề.
2.8Sử dụng CLASSIC để làm việc với khách hàng khó tính
CALM YOURSELF
Hãy lấy lại bình tĩnh. Nên nhớ khách hàng đang giận dữ về
sản phẩm hoặc dịch vụ, chứ không phải là bạn.
LISTEN EMPATHETICALLY
Lắng nghe một cách cảm thông.
ACKNOWLEDGE STATEMENTS
Nhận biết câu chuyện của khách hàng.
SEEK
Tìm kiếm.
SOLVE
Giải quyết.
IN CONTROL
Nhớ kiểm soát bản thân, và giải pháp trong tầm kiểm soát.
CLOSE POSITIVELY
Kết câu chuyện một cách tích cực.
2.9Thực hành giải quyết tình huống khó

3Xây dựng lòng trung thành của khách hàng
3.1Nhận diện khách hàng
3.1.1Không phải tất cả khách hàng đều như nhau
Câu chuyện của Coffee Max

“Những người thường đến dùng cà phê ở đây đều là những khách hàng trung thành lâu
ngày của cửa hàng chúng tôi. Hôm nào thiếu một người là tôi lại cảm thấy hình như có
một chút gì đó trống vắng. Tất cả họ đến nhà hàng này theo một thói quen đã có từ lâu”,
Mark Henzer, ông chủ của chuỗi các cửa hàng cà phê Coffee Max nổi tiếng tại Anh nhận
định.
Tại Coffee Max, việc khách hàng quen hàng ngày đến nhâm nhi cà phê đã không còn là
chuyện lạ và lâu lâu mới có thêm một vài vị khách mới. Có lẽ đây chính là bí quyết thành
công của ông chủ Mark Henzer, người đã biết giữ chân khách hàng bằng cách phục vụ
riêng của mình.
Trên thương trường ngày nay, có lẽ không có nhiều những ông chủ hiểu được tầm quan
trọng của các khách hàng trung thành như Mark Henzer. Bạn cần hiểu rằng, những doanh
nghiệp thành công thường biết làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu của mình. Khi
sử dụng bất cứ một sản phẩm hay dịch vụ nào, khách hàng luôn quan tâm đến chất lượng
của sản phẩm hay dịch vụ đó. Nếu biết quan tâm và đầu tư cho công việc này, bạn có
nhiều khả năng thu hút và giữ chân được một lượng khách hàng ổn định.
Nhận diện khách hàng của chúng ta

Trước tiên, chúng ta phải thống nhất rằng các đối tượng khách hàng chúng ta phục vụ
hoàn toàn khác nhau. Chẳng hạn như đối với khách hàng là hãng hàng không chúng ta
phải chú ý đến quy trình, chính sách riêng biệt của từng hãng hoặc trong một chuyến bay,
chúng ta phải phục vụ cho nhiều đối tượng khác nhau: đó là VIP, CIP, khách hàng thường
xuyên, khách tàn tật, khách già yếu, phụ nữ có thai, trẻ em đi một mình, khách hàng là tội
phạm... Đối với từng đối tượng khách, chúng ta có cách phục vụ khác nhau nhằm hướng
đến sự thoả mãn của họ khi sử dụng dịch vụ. Khách VIP, CIP sẽ có những nhân viên được
huấn luyện đầy đủ kiến thức và kỹ năng phục vụ riêng, khách tàn tật sẽ được ưu tiên làm
thủ tục hàng không trước, v.v...
Vì thế, cách phục vụ của chúng ta phải có sự khác biệt theo chính sách của công ty đưa
ra. Đây là cách mang lại lợi nhuận tối ưu nhất cho doanh nghiệp và có lợi thế cạnh tranh
cao.
3.1.2Tầm quan trọng của sự phân loại khách hàng
– Việc phân loại khách hàng không thể thiếu trong một doanh nghiệp vì:
– Phân loại khách hàng sẽ giúp cho chúng ta tìm hiểu được nhu cầu của khách
hàng một cách thấu đáo và từ đó xây dựng những chế độ, chính sách phục họ
hợp lý tăng cao sự thoả mãn ở nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và là bí
quyết xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
– Tăng cao lợi thế cạnh tranh: Trong xã hội phát triển hiện nay, nhu cầu khách
hàng ngày càng đa dạng và phát triển. Vì lý do này, phân chia đối be the cause
tượng khách hàng để phục vụ hoàn hảo nhất sẽ là lợi thế cạnh tranh của doanh
nghiệp.
– Giúp chúng ta dễ dàng chinh phục được khách hàng trong việc quảng bá hình
ảnh của doanh nghiệp.
– Cung cấp cho doanh nghiệp công cụ để phân tích và xây dựng các chiến lược
khác nhau nhằm đạt hiệu quả hoạt động cao nhất.
3.1.3Các bước hướng dẫn phân loại khách hàng
Đây là cách phân loại truyền thống, qui tắc này cho rằng chúng ta đặc biệt tập trung vào
20% khách hàng mà mang lại cho doanh nghiệp 80% doanh thu. Đó là những khách hàng
sử dụng dịch vụ chúng ta đều đều đặn và rất ít thay đổi. Chúng ta phải có nhiệm vụ gìn
giữ đối tượng khách này, luôn chăm sóc họ thật đặc biệt .
Qui tắc Pareto 20/80
% Khách hàng % Doanh số bán

10 10
80 80
60
60 80%
40 40
20 20
0 0
20%
Phân loại dựa vào thời điểm phục vụ và tầm quan trọng của khách hàng
Slide 18
– Đây là cách phân loại phổ biến trong ngành dịch vụ. Cách phân loại này chủ yếu
là chia thành từng nhóm đối tượng riêng và xét mức độ ưu tiên phục vụ.
– Ví dụ: Trước một chuyến bay, cán bộ giám sát lấy điện văn liên quan và xác định
có 2 khách VIP, 5 khách tàn tật và còn lại là khách thường. Ngay lập tức cán bộ
giám sát đưa ra phương án cử nhân viên giỏi sang trực nhà VIP A làm thủ tục
riêng cho 2 vị khách VIP này. Còn đối với 5 khách tàn tật, cán bộ briefing nhân
viên nhận diện ra khách khi khách đến sân bay, ưu tiên làm thủ tục trước.
Phân loại khách hàng
P3
Tầm quan trọng
P2
P1
Max A B C
Thời điểm phục vụ
Slide 19
3.2Định nghĩa khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành là người:
a) Thể hiện qua hành vi có tính cam kết cao như:

– Trung thành mua dịch vụ của công ty mặc dù có thể lựa chọn từ đối thủ cạnh
tranh .
– Số lần mua nhiều hơn so với khách hàng thông thường.
– Thường xuyên đóng góp ý kiến và phản hồi xây dựng.
b) Thể hiện qua cam kết về tâm lý như:

– Trong tâm trí không nghĩ đến khả năng kết thúc quan hệ.
– Có thái độ hợp tác tích cực với người cung ứng dịch vụ.
– Nói những điều tốt đẹp về công ty và người cung ứng dịch vụ.
Làm sao để có được lòng trung thành?

– Bạn sẽ có được lòng trung thành của khách hàng bằng việc đi sâu vào trái tim
khách hàng cũng như gắn kết tâm trí họ với công ty bạn.
– Là khi các khách hàng biết rằng họ được bạn chăm sóc một cách nhiệt tình, kể
cả những điều nhỏ nhặt, họ sẽ tin rằng bạn quan tâm tới một sự gắn kết vĩ đại
hơn là những điều lớn lao.
– Đó là khi tập thể nhân viên thực sự gắn kết với công ty, số lượng khách hàng
trung thành sẽ tăng tối thiểu 60%.
– Nếu bạn biết CHĂM SÓC ( C.A.R.E) khách hàng, phần thưởng dành cho bạn
chính là lòng trung thành của khách hàng. C.A.R.E như thế nào?
o C ( Credible): Tin cậy: Phải làm cho khách hàng tin dịch vụ của bạn sẽ
đem nguồn lợi và thoả mãn nhu cầu của khách hàng như chi phí hợp túi
tiền, tiết kiệm thời gian, khách hàng cảm thấy được tôn trọng, an toàn,
thoải mái khi sử dụng dịch vụ.
o A(Accessible) Rõ ràng: Các chỉ dẫn sử dụng dịch vụ một cách rõ ràng,
tránh để rơi vào tình trạng khách phải chạy lòng vòng để tìm đến với dịch
vụ hoặc những thông tin về dịch vụ mập mờ khiến khách hàng không còn
hứng thú sử dụng dịch vụ nữa.
o R (Reliable): Niềm tin: Phải luôn duy trì chất lượng dịch vụ, những gì đã
hứa với khách thì phải thực hiện, nếu thực sự gặp khó khăn trong cách giải
quyết thì phải chân thành chia sẻ với khách, tuyệt đối không lừa dối họ.
o E(Excellence): Sự ưu tú: Không ngừng vươn lên, cải tiến chất lượng dịch
vụ một cách hoàn hảo nhất bởi vì khách hàng luôn muốn dịch vụ họ được
cung cấp là một dịch vụ thật sự hoàn hảo.
Trò chơi : Xếp sơ đồ Hình thành lòng trung thành của khách hàng
Sao chép lại mẫu card dưới đây trên những tấm card giấy màu xanh cỡ 5x5 cm, và cắt
rời. Sau đó yêu cầu học viên xếp theo chuỗi thứ tự hình thành lòng trung thành của khách
hàng.
Chuỗi đúng (hình vòng tròn- tức là các yếu tố tác động qua lại lẫn nhau: Nhân viên trung
thành  Sự thoả mãn của khách hàng  Sự trung thành của khách hàng  Dịch vụ đạt
chất lượng  Gia tăng lợi nhuận).
Làm sao để có khách hàng trung thành ?
Sự thỏa
mãn của
Khách hàng
Sự trung thành của

khách hàng Dịch vụ đạt
Gia tăng lợi nhuận chất lượng
Nhân viên
trung thành
3.3Các giai đoạn hình thành lòng trung thành
Sự hình thành lòng trung thành của khách hàng
SUSPECT PROSPECT CUSTOMER CLIENT
Tán thành
Góp ý
Sử dụng
Thăm dò
Nghi ngờ
Tan rã
3.3.1Giai đoạn nghi ngờ
Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu phát hiện ra dịch vụ của bạn, khách thật sự rất nghi
kỵ liệu dịch vụ mà bạn quảng bá có thật sự tốt không, phù hợp với họ không. Trong giai
đoạn này, khách hàng có thể không đến với bạn nếu dịch vụ thật sự không có sức hấp dẫn
và hứa hẹn những điều tốt đẹp với họ.
3.3.2Giai đoạn thăm dò
Đây là giai đoạn khách bắt đầu tìm hiểu thông tin về dịch vụ, có thể từ những nhóm
khách hàng đã sử dụng dịch vụ hoặc trực tiếp quan sát. Giai đoạn này phụ thuộc nhiều
vào những thành tích bạn đã gặt hái được.
3.3.3Giai đoạn sử dụng dịch vụ
Khách đã chọn lựa dịch vụ của bạn. Đây là một dấu hiệu đáng mừng, tuy nhiên cũng là
giai đạo hết sức thử thách với bạn. Bạn hãy chứng tỏ cho khách thấy được bạn không
phải là “ huyền thoại” mà là “người thật , việc thật”. Trong giai đoạn này, bạn phải hết
sức khéo léo và chuyên nghiêp trong phục vụ vì khách có thể ra đi bất cứ lúc nào nếu
khách tìm thấy những điểm không phù hợp ở bạn và không thể tin tưởng được.
3.3.4Giai đoạn đóng góp ý kiến
Khi khách hàng chịu bỏ thời gian đóng góp ý kiến cho dịch vụ của bạn cũng là lúc họ
muốn sử dụng dịch vụ của bạn lâu dài. Vì vậy, bạn phải luôn lắng nghe ý kiến của khách
hàng và có những phản hồi phù hợp, nếu cần bạn phải thay đổi lại cấu trúc sao cho đạt
đến sự thuận lợi và thoả mãn khách hàng.
3.3.5Giai đoạn tán thành
Thật tuyệt vời cho công ty khi có được những vị khách hàng này. Đây là tài sản quí báu
mà bạn phải giữ gìn. Khách hàng lúc này thật sự trung thành với công ty và bạn phải
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng chăm sóc họ.
Lưu ý : Khi khách hàng đã ở giai đoạn tán thành, nếu công ty không có chiến lược nâng
cao sự chăm sóc sóc hàng, bỏ quên họ thì chúng ta vẫn bị mất khách hàng.
3.4Chiến lược xây dựng lòng trung thành
Chiến lược xây dựng lòng trung thành
CRM
CRM
Con người, Hệ thống,

Chuyển giao DV,
Sửa chữa DV Chiến lược Chuyển giao DV,
và Báo cáo Sửa chữa DV
và Báo cáo
CRM ( Customer Relationship Management ) là gì?

Đó là các hoạt động nhằm:
– Biết rõ khách hàng của công ty
– Cho khách hàng biết công ty đang chăm sóc họ
– Công ty và khách hàng có mối quan hệ tốt đẹp
– CRM không phải là một nghiên cứu khoa học mà đơn giản chỉ là cách nghĩ của
chúng ta.
Chính sách dành cho khách hàng:

Trò chơi: Xác định các chương trình CSKH
Sao chép lại mẫu card dưới đây trên những tấm card giấy màu xanh cỡ 5x5 cm, và cắt
rời. Sau đó yêu cầu học viên phân nhóm các hoạt động nào là chăm sóc khách hàng.
Đáp án: Tất cả các hoạt động đều là hoạt động chăm sóc khách hàng. Liên kết tiếp theo là
các chính sách là cho khách hàng.
Chính sách dành cho khách hàng
Tạo giá trị Khuyến mãi Nhóm ưu tiên

cộng thêm
Cho đi để Tưởng thưởng Hướng đến

nhận lại khách hàng
Tạo giá trị cộng thêm:

– Thêm dịch vụ có liên hệ chặt chẽ với SP.
– Tăng hiệu suất hay hiệu quả trong quá trình sử dụng SP của khách hàng.
– Cộng thêm sản phẩm hay dịch vụ khác khách hàng thường dùng.
– Mang đến các tiện ích vào các dịp đặc biệt trong năm.
– Liên kết với đối thủ cạnh tranh để tạo thuận lợi cho khách hàng
Khuyến mãi:
– Tặng quà miễn phí
– Điểm thưởng
– Phiếu chuyển đổi
– Bán hàng giảm giá
– Tài trợ đặc biệt
– Trúng thưởng
Nhóm ưu tiên:
– Xây dựng “Câu lạc bộ” , “Khách hàng Thân thuộc”, “VIP”…
– Khai thác yếu tố giáo dục, sức khoẻ, y tế, …
– Nhóm ưu tiên “tạm thời”
Cho đi để nhận lại:

– Hoạt động từ thiện

– Thực hiện trách nhiệm xã hội – giáo dục
– Đảm bảo môi trường
– Tài trợ cho các hoạt động cộng đồng
Tưởng thưởng:
– Quan tâm đến khách hàng
– Tặng quà nhân dịp đặc biệt
– Phần thưởng cao cho mức độ thường xuyên cao
– Chương trình khách hàng ưu đãi
Hướng đến khách hàng:

– Tạo điều kiện dễ dàng
– Giữ mọi việc đơn giản
– Tạo điều kiện thuận tiên nhất
– Đến với khách hàng
– Cập nhật thông tin sản phẩm
– Thông báo tiến độ mua hàng
– Mang sản phẩm đến tận tay
– Cho những gì khách hàng muốn
– Lắng nghe ước muốn của khách hàng
– Tạo ra sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng yêu cầu
– Cá nhân hóa mặt hàng
3.5Các cách thức và công cụ xây dựng lòng trung thành của
khách hàng
3.5.1Mười cách thức
Kỹ năng giao tiếp:

Để gây dựng lòng trung thành của khách hàng, kỹ năng giao tiếp của bạn/nhân viên của
bạn đóng vai trò vô cùng quan trọng. Bởi qua cách giao tiếp, khách hàng sẽ cảm nhận
được thái độ và tình cảm của bạn đối với họ. Nếu khách hàng cảm thấy bạn nhiệt tình với
họ thì đương nhiên họ cũng sẽ nhiệt tình với bạn.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Bạn hãy luôn đặt ra cho mình nghĩa vụ đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hang đồng thờI
đào tạo đội ngũ nhân viên của mình để họ làm tốt công việc này. Khách hàng sẽ luôn ghi
nhớ những thái độ phục vụ hoàn hảo của bạn.
Gây dựng lòng trung thành của nhân viên:

Nhân viên chính là nguồn tài sản vô giá của công ty bạn. Nếu bạn biết gây dựng lòng
trung thành của các nhân viên, họ sẽ cảm thấy thoải mái với công việc của mình để từ đó
làm “lây lan” sự trung thành đó sang các khách hàng.
Đào tạo nhân viên:

Huấn luyện nhân viên các kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng là một điều hết
sức quan trọng trong chiến lược kinh doanh của bạn. Một nhân viên giỏi là người có khả
năng ứng xử khéo léo với khách hàng đồng thời biết đưa ra những quyết định đúng lúc,
uyển chuyển, có lợi cho tương lai lâu dài của công ty bạn.
Tìm phương thức lôi cuốn khách hàng:

Bạn nên nghĩ ra nhiều phương cách nhằm lôi kéo khách hàng quay lại với sản phẩm, dịch
vụ của mình. Ví dụ, trẻ em là đối tượng khách hàng rất thường xuyên thay giày dép, vì
vậy một chủ cửa hiệu kinh doanh giày dép có thể áp dụng chính sách thẻ thành viên trong
việc kinh doanh của mình: nếu các thượng đế tí hon mua đến đôi thứ mười, chúng sẽ có
cơ hội được giảm tới 50% giá. Cũng như vậy, một nha sỹ có thể cung cấp dịch vụ làm
sạch răng miễn phí cho bất cứ khách hàng thường xuyên nào đã sử dụng dịch vụ của
mình trong vòng 05 năm. Còn với hãng nước hoa nổi tiếng Lancôme, hãng đã có một
món quà thực sự ý nghĩa để tặng khách hàng. Đó là lọ nước hoa Magie Noire giống như
một hạt ngọc quí mà Lancôme muốn gửi tặng các khách hàng trung thành của mình trong
những dịp đặc biệt. Sản phẩm này không bán mà chỉ để tặng cho các khách hàng ưa khám
phá với mùi lan rừng hay phảng phất hương ngọc lan rất nữ tính, bí ẩn mà quyến rũ.
Nhận biết sản phẩm nào phù hợp với khách hàng:
Bạn cần nắm rõ thông tin về khách hàng quen thuộc của mình để biết họ thích mua sản
phẩm gì trong kho hang của mình. Từ đó, bạn sẽ cơ sở để bổ sung những sản phẩm và
dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Gây dựng và đảm bảo chữ tín:

Nếu bạn nói với khách hàng rằng sản phẩm sẽ được giao đến tận tay họ vào thứ tư, hãy
cố gắng bằng mọi cách giữ đúng cam kết của mình. Uy tín là một thứ tài sản vô hình,
nhưng đó chính là thước đo chất lượng kinh doanh của bạn. Trong trường hợp có những
rắc rối hay nhầm lẫn nào đó phát sinh, đừng ngần ngại báo cho khách hàng biết đồng thời
nên cho họ biết bạn sẵn lòng bồi thường cho họ bởi những sai sót như vậy.
Năng động và linh hoạt:

Bạn hãycố gắng đến mức cao nhất trong việc giải quyết mọi phàn nàn của khách hàng.
Cụm từ “đó là quy định của chúng tôi” sẽ có thể khiến bạn mất nhiều khách hàng, một
nguyên nhân phổ biến dẫn đến tình trạng thua lỗ của nhiều doanh nghiệp.
Sự có mặt đúng lúc của người có thẩm quyền giải quyết:

Nếu khách hàng càng cảm thấy khó khăn bao nhiêu trong việc nói chuyện với người có
thẩm quyền khi họ gặp rắc rối với sản phẩm/dịch vụ, bạn sẽ càng ít có cơ hội gặp lại
khách hàng đó bấy nhiêu.
Nhớ tên khách hàng:

Việc nhớ tên những khách hàng thường xuyên hay ít nhất có thể nhận ra khuôn mặt họ sẽ
rất cần thiết đối với việc kinh doanh của bạn. Khách hàng sẽ cảm thấy mình quan trọng
hơn và có cảm tình hơn với công ty của bạn.
3.5.2Tám công cụ
Những tấm thiệp cảm ơn:

Điều này ít được các doanh nghiệp quan tâm đúng mức, mặc dù nó không đòi hỏi quá
nhiều chi phí tài chính hay công sức. Tuy nhiên, đây lại là một trong những cách gây
dựng mối quan hệ với khách hàng khá hiệu quả, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp vừa
và nhỏ. Bạn hãy dành chút ít thời gian để khách hàng cảm thấy họ thực sự được bạn quan
tâm và đối xử lịch thiệp.
Gửi bản tin định kỳ:

Nếu bạn nhắm tới những khách hàng mục tiêu, hãy thông báo cho họ các thông tin mới
nhất về sản phẩm của công ty bạn. Ví dụ,định kỳ hàng tháng, bạn có thể gửi các
catalogue cập nhật sản phẩm mới kèm thông tin chi tiết về giá cả hay các chương trình
khuyến mại hoặc những chủ đề hữu ích khác để gây sự chú ý của khách hàng. Tuy nhiên,
bạn đừng nên quá lạm dụng việc này để tranh thủ quảng cáo. Bạn hãy cung cấp những
thông tin thực sự cần thiết cho khách hàng mà họ sẽ muốn dán trước tủ lạnh của họ.
Ngoài việc gợi sự chú ý của khách hàng, bạn có thêm một lợi ích khác: đó là bất cứ khi
nào khách hàng của bạn có khách ghé thăm nhà, họ sẽ thấy tên của công ty bạn trên các
bản tin định kỳ đó. Và cũng có thể, trong các cuộc nói chuyện với bạn bè, họ lại làm lan
truyền sang những người khác thông tin về công ty bạn, về sản phẩm của bạn. “Nhất cử
lưỡng tiện”, bạn đã bắn một mũi tên mà có thể trúng nhiều đích.
Cập nhập email:

Hãy nghĩ tới việc thường xuyên cập nhập email của bạn kèm theo những “thông cáo báo
chí” gửi tới khách hàng. Việc cung cấp cho khách hàng những thông tin cập nhập về sản
phẩm mới, dịch vụ và các chương trình khuyến mại thông qua email ít nhất một tháng
một lần sẽ tạo ra những cảm giác thân thuộc của khách hàng với công ty bạn. Không
những thế, việc này còn giúp níu giữ khách hàng và khiến họ thích thú khi thường xuyên
được liên hệ với bạn.
Cùng ăn trưa hay uống cà phê với khách hàng quen:

Sẽ thật sáng suốt nếu bạn tổ chức được những buổi nói chuyện thân mật ngoài công việc
kinh doanh với các khách hàng thân thuộc của mình. Hãy hỏi về gia đình của họ, sở
thích, mục tiêu cá nhân và ước mơ củ họ trong tương lai. Khi bạn cho các khách hàng
thấy rằng bạn thực sự quan tâm tới họ về phương diện cá nhân, họ sẽ là những khách
hàng trung thành nhất của bạn trong kinh doanh.
Ghi nhớ ngày sinh nhật, kỷ niệm và những dịp đặc biệt khác của khách hàng:
Những dịp này thường rất quan trọng đối với khách hàng của bạn cũng như đối với người
thân và bạn bè của họ. Bạn hãy là một trong số ít các công ty thực sự ghi nhớ những dịp
đặc biệt đó của khách hàng. Đổi lại, khách hàng sẽ khó lòng mà quên bạn.
Thăm hỏi khách hàng khi họ gặp khó khăn: Ví dụ, nếu nhận thấy rằng vợ của khách hàng
bị ốm, bạn nên gọi điện hỏi thăm sức khoẻ của người bệnh. Khách hàng sẽ cảm nhận
được sự ấm áp mà bạn đã chia sẻ cùng họ.
Giúp đỡ khách hàng khi họ gặp khó khăn trong cuộc sống:
Một trong những cách hữu hiệu nhất để gây dựng lòng trung thành của khách hàng là
giúp đỡ họ không chỉ việc mua hàng mà cả những khó khăn khác trong cuộc sống riêng
tư. Khi có cơ hội, hãy tìm hiểu thu thập mọi dữ liệu về khách hàng và nghĩ tới tất cả
những ai bạn biết, làm những việc bạn có thể làm để giúp đỡ khách hàng.
Tổ chức các buổi tiệc tại nhà của bạn:

Thật đặc biệt nếu bạn tổ chức những bữa tiệc tại gia có sự tham gia của những khách
hàng trung thành nhất. Bạn sẽ rất ngạc nhiên về những mối quan hệ thân mật, sự nhiệt
tình và quý mến của khách hàng mà bạn có được khi mời khách hàng đến với cuộc sống
riêng tư của bạn. Các khách hàng cũng tìm thấy những giá trị nhất định tại buổi tiệc này,
chẳng hạn như nhiều cơ hội quen biết mới.
Luôn để ý đến những thông tin phản hồi từ phía khách hàng:
Hãy chứng minh rằng bạn luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Bạn có thể gọi điện cho
khách hàng và hỏi các câu hỏi đại loại như: “Quý khách hàng có cảm thấy hài lòng với
dịch vụ của chúng tôi?”, “Điều gì làm Quý khách hàng thích nhất khi sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của chúng tôi?”, “Quý khách hàng muốn chúng tôi hoàn thiện những điểm gì?”...
Nếu không có những thông tin này, có thể bạn sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc hoàn
thiện sản phẩm và dịch vụ của mình. Ngoài ra, khi được hỏi về ý kiến đóng góp của
mình, các khách hàng sẽ cảm thấy mình thực sự quan trọng đối với những gì bạn đang
làm và vì thế sẽ trung thành hơn với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
3.6Nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ cung ứng
3.6.1Trường hợp điển cứu:
Khách Trần Thị Mai đi Hà Nội chuyến bay VN218, khởi hành lúc 11h30, khách đi máy
bay lần đầu tiên. Mặc dù khi mua ve, cô nhân viên bán vé có dặn chị có mặt tại sân bay
trước 2 tiếng 30 phút nhưng chị Mai thấy giờ bay là 11h30 nên chị nghĩ rằng đi sớm quá
phải chờ đợi nên khoảng trước 20 phút trước giờ bay chị sẽ có mặt làm thủ tục lên máy
bay. Đúng như dự kiến chị, 11h10, chị có mặt tại sân bay và sau khi được nhân viên
hướng dẫn, chị lập tức đến quầy thủ tục. Thế nhưng cô nhân viên thủ tục lập tức từ chối
chị và bảo chị đăng ký chuyến bay khác vì chuyến bay đã kết sổ rồi, chị đã đến trễ. Chị
rất tức giận và thực sự không hiểu lý do tại sao vì chị vẫn đến sớm những 20 phút. Chị
quay sang cô nhân viên hỏi cho ra lẽ nhưng cô ấy bận làm cho rất nhiều khách khác,
không giải thích gì thêm cho chị. Chị Mai đành quay về nhà với ý nghĩ là hàng không
Việt Nam cư xử với khách hàng quá kém cỏi và nhân viên thật thô lỗ…
Thảo luận: Bạn sẽ làm gì trong trong trường hợp này?
Phân tích: Khách hàng chưa đi máy bay thường duy trì những thói quen vận chuyển
bằng xe lửa, xe bus. Họ không biết chuyến bay phải kết sổ trước 30 phút để làm tải. Thật
sự, trong suy nghĩ của các bạn, khách hàng sai vì đã đến trễ, nhưng hãy đặt mình vào vị
trí khách hàng, các bạn sẽ thấy hướng giải quyết.
Hướng giải quyết: Bạn phải giải thích cho khách hiểu quy định về thời gian kết sổ
chuyến bay. Lưu ý là lời nói, cử chỉ khi giao tiếp với khách phải hết sức nhẹ nhàng và
luôn thể hiện thiện chí đối vối khách.
3.6.2Nâng cao nhận thức của khách hàng là gì?
Đối với ngành dịch vụ, quan điểm “ khách hàng là thượng đế” luôn được lấy làm nền
tảng phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng không phải luôn luôn đúng. Trong một
số trường hợp, đứng ở vai trò là người phục vụ, chúng ta phải có trách nhiệm hướng dẫn,
giải thích cho khách hàng hiểu rõ bản chất của vấn đề, những quy định khi phục vụ khách
hàng và yêu cầu sự hợp tác của khách hàng. Đây chính là nâng cao sự nhận thức của
khách hàng, hay nói nôm na là giáo dục khách hàng.
3.6.3Các cách nâng cao nhận thức của khách hàng:
Trực tiếp:
– Xin lỗi khách hàng và xin phép được trình bày các chính sách, qui định.
– Trình bày chính sách, quy định.
– Cám ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
– Lưu ý: Đây là một vấn đề nhạy cảm và tế nhị cử chỉ lịch sự, lời nói nhẹ nhàng
và luôn thể hiện thiện chí trong suốt quá trình.
Gián tiếp:
– Sử dụng các yếu tố hữu hình nhằm hướng hành vi của khách hàng theo mong
muốn của doanh nghiệp.
– Các công cụ có thể sử dụng:
o Hệ thống phát thanh
o Bảng biểu hướng dẫn
o Phân chia khu vực riêng biệt( single lines, phòng chờ ra máy bay, quầy C,
Y…)
o Quy định, chính sách chuyển tải đến khách hàng cụ thể và đầy đủ( in trên
vé, được dán tại nơi làm việc...)
4 Kỹ năng làm việc của Cấp Giám sát với nhân viên
chăm sóc khách hàng
4.1Kỹ năng động viên
Một bài học mà rất nhiều công ty đã rút ra trong quá trình triển khai dịch vụ chăm sóc
khách hàng đó là: nếu uỷ quyền cho nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên chủ động ra
quyết định thì nhân viên sẽ làm việc tích cực, sáng tạo và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Trên thực tế, đã rất nhiều công ty đã triển khai dịch vụ thành công bởi nhân viên là những
người có tầm nhìn bao quát, khả năng ứng phó, giải quyết tình huống, và đưa ra quyết
định nhanh chóng trong quá trình phục vụ khách hàng. Công ty có thể kết hợp giữa việc
nghiêm túc thực hiện cam kết trong kinh doanh cùng sự chủ động, sáng tạo của nhân viên
nhằm nâng cao tốc độ và chất lượng phục vụ khách hàng. Vậy đâu là những lợi ích công
ty có được khi uỷ quyền cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng?
4.1.1Vấn đề được giải quyết nhanh chóng
Trước hết, mọi khó khăn, vấn đề khách hàng gặp phải sẽ được giải quyết nhanh chóng
hơn. Trong trường hợp yêu cầu của khách hàng không thuộc phạm vi chính sách của công
ty , chẳng hạn khách hàng yêu cầu lấy lại tiền mà không mang theo hoá đơn, khách hàng
mang quá nhiều đồ xách tay lên máy bay, nhân viên hoàn toàn có thể tự đưa ra cách giải
quyết mà không phải mất thời gian xin ý kiến từ cấp trên. Tuy nhiên, để làm được điều
này, nhân viên không chỉ cần được uỷ quyền mà còn cần được đào tạo, phổ biến kĩ càng
về chính sách, cũng như những trường hợp ngoại lệ có thể gặp phải. Nếu giao dịch với
khách hàng diễn ra nhanh chóng, hiệu quả, không chỉ nhân viên tiết kiệm được thời gian
mà khách hàng cũng cảm thấy hài lòng, thoả mãn với dịch vụ của công ty.
4.1.2Sự hài lòng cho khách hàng
Đây chính là lý do chính đáng và hấp dẫn hàng đầu khiến các công ty hiện nay thường áp
dụng mô hình phân quyền, để nhân viên có quyền đưa ra quyết định nhiều hơn, nhưng
dưới một sự thống nhất cho toàn thể công ty về cách thức, thái độ làm việc, tinh thần
chung,… Ngoài ra, niềm vui, sự hài lòng của khách hàng chính là cơ sở để công ty có
được khách hàng trung thành, và khách hàng trung thành chính là đối tượng giới thiệu
sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn tới đông đảo người tiêu dùng khác - một hình thức
quảng cáo truyền miệng vẫn phát huy hiệu quả cao trong thời đại công nghệ thông tin.
Tiết kiệm chi phí:

Đây không hẳn là lợi ích trước mắt và có thể đạt được nhanh chóng, tuy nhiên, có thể
thấy, công ty sẽ tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới, thay vào đó, củng cố mối quan
hệ với những khách hàng trung thành, hơn nữa cũng không phải bỏ quá nhiều chi phí
quảng cáo cho hình ảnh thân thiện của công ty, mà chính khách hàng là những nhà quảng
cáo hữu hiệu nhất.
4.1.3Niềm vui cho nhân viên
Nhân viên khi được uỷ quyền đưa ra nhiều quyết định quan trọng trong quá trình phục vụ
khách hàng, họ sẽ cảm thấy được đánh giá cao, từ đó có thêm tự tin, sự nhiệt tình cho
công việc. Tinh thần là yếu tố rất quan trọng bên cạnh kĩ năng và khả năng làm việc, vì
thế, có những công ty tuyển nhân viên ở vị trí trực tiếp chăm sóc khách hàng theo phương
châm “tìm kiếm nụ cười, đào tạo kỹ năng”, hay nói cách khác, họ đi tìm những con người
thân thiện, có khả năng giao tiếp tốt, phán đoán nhu cầu khách hàng, có thái độ phục vụ
tốt và sẽ đào tạo kỹ năng làm việc sau đó.
Như vậy, uỷ quyền cho nhân viên là một hình thức làm việc đem lại hiệu quả không chỉ
cho ban quản lý, nhân viên mà còn cho cả khách hàng. Đối với công ty, đem lại cho nhân
viên niềm tin, sự đánh giá cao tức là họ đã tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt hơn,
và đem lại cho khách hàng sự hài lòng tức là họ đang nắm quyền “sở hữu” chính khách
hàng của mình.
Muốn nhân viên sẵn sàng cung cấp dịch vụ hoàn hảo trước hết họ phải cảm thấy được
thoải mái, được tin tưởng để làm điều đó.
Ví dụ trong ngành hàng không, tất các hãng đều có sản phẩm cơ bản giống nhau. Rất
nhiều hãng cố gắng tạo lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ cung cấp. Họ đã gửi 1 thông điệp
như vậy cho thế giới qua các khẩu hiệu quen thuộc như là:
– Những bầu trời thân thiện
– Chúng tôi thích bay
– Hãy sẵn sàng
– Điều đặc biệt trên bầu trời
Để đảm bảo cho công ty hoạt động tốt và gặt hái thành công, chúng ta không chỉ cần
những người có tố chất phù hợp với nghề dịch vụ, quan tâm đến công việc và sẵn sằng
làm việc hết mình mà còn cần họ phát huy hết năng lực của mình.
Để khuyến khích động viên được tốt, trước hết cán bộ giám sát phải hiểu được con người.
Mỗi giám sát viên đều biết rằng động viên một số người này dễ hơn một số người khác.
Tại sao lại như vậy. Mỗi cá nhân có tính cách và bản chất riêng. Đó là vì chúng ta rất
khác nhau, chính đó là lý do tại sao cần phải sử dụng những biện pháp khuyến khích khác
nhau đối với từng người riêng biệt. Người giám sát viên phải tìm ra những điểm khác
nhau đó và học cách giải quyết nó.
Không phải tất cả nhân viên đều mong chờ thậm chí muốn cùng một thứ từ công việc.
Mọi người đi làm vì những lý do khách nhau. Một vài người làm việc vì họ phải làm việc
để kiếm tiền. Những người khác đến cơ quan vì họ muốn làm gì đó để “giết” thời gian.
Một số khác lại muốn kiếm thêm tiền để có thể mua thứ họ muốn. Một số khác nữa thì
muốn tạo dựng nghề nghiệp vì nó mang lại sự hài lòng cho họ. Chính vì con người có
những lý do khác nhau do đó muốn động viên họ chúng ta phải tác động qua các cách
khác nhau.
Khi muốn hiểu hành vi của nhân viên, giám sát viên cần nhớ rằng mọi người làm gì đều
có lý do. Nhưng dù lý do là gì đi nữa cũng cần phải được nhận biết trước khi giám sát
viên có thể hiểu hành vi của nhân viên.
Giám sát viên có thể làm gì?
– Giám sát viên có thể làm nhiều thứ để khuyến khích nhân viên. Một trong số
những việc hữu hiệu chúng ta có thể làm là:
– Làm cho công việc thú vị hơn
– Thừa nhận khi tích cực
– Tặng phần thưởng có giá trị
– Đối xử với nhân viên như những cá nhân riêng biệt
– Khuyến khích sự tham gia và hợp tác
– Phản hồi chính xác và kịp thời
4.1.4Làm cho công việc thú vị hơn
Giám sát viên cần kiểm tra kỹ từng công việc mình kiểm soát. Nên tự hỏi: Công việc có
thể được nâng cao chất lượng để tăng tính thách thức hơn?
Làm một công việc đơn giản hết ngày này sang ngày khác sẽ nhanh chóng khiến nhân
viên thấy nhàm chán.
Khuynh hướng của nhiều giám sát viên là cho rằng: “Không thể nâng cao chất lượng
công việc này” Tuy nhiên, thường thì mọi công việc đều có thể làm cho phong phú, hấp
dẫn hơn mà không cần phải cấu trúc lại tổ chức.
Lấy ví dụ về nhân viên hành chính. Họ có thường bị đối xử như là không có khả năng
làm bất cứ việc gì ngoài đánh máy. Thường thì kết quả là nhân viên hành chính trở nên uể
oải, nhàm chán và không có động lực. Tuy nhiên, chỉ cần có một chút kế hoạch và suy
nghĩ thì có thể giúp công việc thú vị hơn. Có thể giao cho họ những trách nhiệm như trả
lời một vài loại thư, mở và sắp xếp thư và lên lịch họp. Như vậy chìa khóa thành công ở
đây là chúng ta phải làm cho công việc trở nên thú vị và thách thức hơn.
4.1.5Thừa nhận khi tích cực
Có rất nhiều lý do khiến giám sát viên không sẵn sàng thừa nhận khi công việc được
hoàn thành tốt. Thứ nhất, nếu tăng lương cho tất cả mọi người thì đơn giản hơn nhiều.
Thường thì cách này không đòi hỏi đánh giá nhiều và không gây tranh cãi bằng việc
tưởng thưởng thông qua xem xét, đánh giá chất lượng công việc. Thứ 2, trong hợp đồng
các tổ chức công đoàn thường yêu cầu 1 mức lương như nhau cho cùng một chức danh
công việc. Thứ 3, chính sách của công ty có thể qui định việc tăng lương phải tuân theo
đúng những chỉ dẫn và những tiêu chí đó không liên quan đến mức độ hoàn thành công
việc.
Tuy nhiên, kể cả trong những trường hợp trên, thường có những cách tưởng thưởng khác
ngoài việc trả tiền cho nhân viên khi họ hoàn thành tốt công việc ví dụ như bố trí công
việc mà họ yêu thích hoặc tuyên dương trước tập thể.
Nếu chúng ta không có hình thức khen thưởng kịp thời thì cái giá phải trả rất lớn. Những
người làm chưa tốt sẽ không có động lực để tiến bộ, còn những người đã làm tốt thì
không có động lực để tiếp tục cố gắng.
Nhu vậy với vai trò là giám sát viên để tạo môi trường tốt, nhân viên có động lực làm
việc, chúng ta nên tìm cách khen thưởng kịp thời sự đóng góp tích cực của nhân viên.
4.1.6Tặng phần thưởng có giá trị
Hầu hết giám sát viên không bao giờ suy nghĩ xem phần thưởng nào được nhân viên cho
là có giá trị nhất. Giống như các nhà quản lý, giám sát viên thường chỉ nghĩ đến việc trả
tiền như là cách thức duy nhất. Nhiều giám sát viên và ngay cả những nhà quản lý cấp
cao cũng thực sự tin rằng không có gì để nói về việc lựa chọn phần thưởng. Tuy nhiên,
nhân viên có thể thấy thưởng bằng tiền mặt không có ý nghĩa bằng thưởng bằng các cách
khác như là để nhân viên tham gia vào các dự án để họ đóng được đóng góp, phát huy
khả năng của mình, được thể hiện và được công ty thừa nhận. Giám sát viên nên biết
những gì họ có trong quyền hạn của mình và những gì nhân viên mong đợi khi để phần
thưởng có giá trị đối với nhân viên.
4.1.7Đối xử với nhân viên như những cá nhân riêng biệt
Như chúng ta đã đề cập ở trên, mỗi cá nhân đều có nhu cầu riêng, mỗi người mong chờ
những điều khác nhau khi làm việc. Đối xử với tất cả mọi người theo cùng một cách là đã
quên mất sự khác biệt giữa họ. Trong thế giới ......ngày nay, khuynh hướng đối xử với
nhân viên như những con số trong máy tính ngày càng lan rộng. Tuy nhiên, hầu hết mọi
người đều muốn được quan tâm và đối xử như những cá nhân riêng biệt. Điều này sẽ
nâng cao tự trọng của nhân viên và họ thấy họ chính là một phần của công ty.
4.1.8Khuyến khích sự tham gia và hợp tác
Chúng ta là một phần của môi trường xung quanh và chúng ta muốn đóng góp cho nó.
Khi tham gia thì chúng ta mới cam kết vào những quyết định. Không còn nghi ngờ gì
nữa lợi ích của việc tham gia đóng góp tích cực của nhân viên là rất lớn. Mặc dù vậy rất
nhiều giám sát viên hầu như không chú trọng khuyến khích sự tham gia tích cực của nhân
viên. Điều này không có nghĩa là họ chủ đích kìm hãm mà đơn giản chỉ vì họ không có
khả năng khuyến khích.
Khi nhân viên biết rằng những đề xuất của họ không được xem xét một cách nghiệm túc,
thì vấn đề này sẽ trở thành đề tài để đùa cợt. Nếu như chúng ta không xem xét đề xuất
của họ, lần sau họ sẽ không muốn đóng góp nữa. Để nhân viên thấy đề xuất của họ có giá
trị thực sự, phải có sự cam kết của bản thân giám sát viên.
Nhân viên sẽ có động lực để làm việc hơn nếu họ hiểu tại sao lại phải thực hiện việc đó.
4.1.9Phản hồi chính xác và kịp thời
Ai cũng muốn biết thực thực hiện công việc như thế nào. Thực tế, xem xét lại những việc
chưa làm được tốt hơn là không đề cập đến nó.
Người nhân viên khi nhận được sự phản hồi sẽ biết được họ cần cải thiện ở điểm nào.
Không thực hiện phản hồi đầy đủ thường gây cho nhân viên sư thất vọng và nó sẽ ảnh
hưởng không tốt đến chất lượng công việc. Phản hồi kịp thời và thường xuyên không chỉ
là định kỳ đánh giá chất lượng công việc theo kế hoạch mà còn là kể cả những phản hồi
dựa trên công việc hàng ngày.
Tuy nhiên, cũng rất nguy hiểm nếu như khen quá lời và như vậy vô hình chung lời khen
sẽ không còn tác dụng.
Cách phê bình không đúng cũng sẽ có tác động không tốt đến công tác khuyến khích
động viên. Thường thì, nên góp ý kiến riêng với nhân viên. Chúng ta thường hay mắng té
tát nhân viên cấp dưới khi họ làm sai, nhưng làm như vậy sẽ khiến nhân viên chán nản.
Phản hồi nên bao gồm cả khen và góp ý. Thường thì giám sát chỉ tập trung góp ý những
gì nhân viên làm chưa tốt. Trong mục đích của phản hồi là để nhân viên biết được chính
xác họ như thế nào.
Liên quan gần gũi với khuyên khích, động viên là sự hài lòng về công việc. Thực tế,
nhiều người nhìn nhận những nhân viên có động lực là những nhân viên đã hài lòng. Tuy
nhiên, lại có sự khác biệt rõ rệt giữa 2 khuynh hướng này.
Sự hài lòng với công việc liên quan đến thái độ của con người đối với công việc. Nó có
thể bị ảnh hưởng bởi những yếu tố như là điều kiện làm việc, tiền lương, quyền lợi, thái
độ đối với công ty, với giám sát viên và với bản thân công việc cũng như là sức khoẻ cá
nhân, tuổi tác. Tuy nhiên, sự hài lòng về công việc là thái độ chung nhất được hình thành
từ những những thái độ, yếu tố cụ thể. Đó là những suy nghĩ cá nhân về công việc. Nó có
thể tích cực hoặc không, phụ thuộc vào suy nghĩ của con người đối với những yếu tố
chính tạo nên sự hài lòng đối với công việc.
Cần nhớ rằng sự hài lòng và khuyến khích động viên không giống nhau. Khuyến khích
động viên sẽ hướng tới chất lượng công việc tốt, trong khi sự hài lòng với công việc thể
hiện sự hài lòng đối với tình huống. Những yếu tố quyết định sự hài lòng của nhân viên
không giống với yếu tố thúc đẩy họ. Sự tiện nghi mà môi trường hay tình huống mang lại
sẽ quyết định sự hài lòng của nhân viên. Ngược lại, khuyến khích, động viên lại được
quyết định bởi những giá trị của việc tưởng thưởng và liên quan tới chất lượng công việc.
Biện pháp khuyến khích động viên sẽ giúp nhân viên cố gắng hơn và sẽ dẫn đến việc
nâng cao chất lượng nếu như nhân viên có đủ khả năng cần thiết và sự nỗ lực đó được
định hướng đúng. Trong khi việc hài lòng sẽ đảm bảo nhân viên cam kết với công ty hơn.
Và việc cam kết đó có thể dẫn đến việc nâng cao chất lượng công việc hoặc không. Tuy
nhiên, khi nhân viên đã có cam kết với công ty thì thường sẽ hạn chế được các vấn đề
như là hay vắng mặt, đến muộn hay bỏ việc.
4.1.103 chữ “R” trong khuyến khích, động viên
Nhân viên không làm việc hết khả năng của họ thường là vì 2 nguyên nhân chủ yếu sau:
Bạn không thực sự mong chờ điều tốt nhất ở họ
Những cố gắng của họ không được thừa nhận, đánh giá, vì vậy họ không thể hiện.
Giúp nhân viên làm việc một cách hiệu quả nhất là điều mà nhiều công ty và các nhà tư
vấn sử dụng như là 1 bí mật nội bộ. Bạn có thể diễn giải điều “bí ẩn” đó chỉ với 3 chữ
“R”.
Trách nhiệm (Responsibility)
Để trao cho ai đó 1 trách nhiệm, hãy nói với họ, “Tôi tin tưởng ở bạn”. Hãy làm việc này
vừa với sự tự hào, vừa vui vẻ. Và bởi vì bạn sở hữu nó, bạn sẽ thấy thoải mái hơn để làm.
Khi chúng ta sở hữu 1 công việc thì nó là một phần quan trọng đối với chúng ta, điều gì
đó mà chúng ta muốn chăm sóc, làm cho nó đạt đến mức tốt nhất có thể.
Hầu hết mọi người đều muốn có trách nhiệm với công việc của mình. Công việc được
hoàn thành tốt là 1 sự tư hào.
Trách nhiệm đối với công việc làm chúng ta thấy chúng ta thực sự tham gia và hài lòng
về nó. Nó sẽ giúp chúng ta làm tốt hơn. Chịu trách nhiệm chính là 1 động lực.
Sau đây là một số cách giao trách nhiệm cho mọi người:
Nói với họ về trách nhiệm của họ. Cho họ thấy bạn tin tưởng vào khả năng của họ và bạn
sẵn sàng hỗ trợ.
Hãy tin tưởng họ làm được. Hãy trang bị kỹ năng cho họ và khả năng để họ chia sẻ trách
nhiệm về công việc. Sự tin tưởng là lời khen ngợi đáng giá và cũng là sự động viên tuyệt
vời.
Hãy làm rõ những mong đợi về chất lượng. Cung cấp những công cụ cần thiết cần thiết
và trợ giúp cũng như cho họ thấy rõ đạt được tiêu chuẩn là điều đáng làm. Để họ tham
gia và giao trách nhiệm cho họ xây dựng hệ thống những công việc cần làm để đạt tiêu
chuẩn chất lượng.
Làm rõ những hành động ảnh hưởng tích cực cũng như tích cực đến danh tiếng của công
ty trong mắt khách hàng.
Khi có vấn đề xảy ra hoặc chất lượng không đạt, hãy để các cá nhân hay nhóm giải quyết.
Hãy thể hiện bạn luôn quan tâm và sẵn sàng giúp đỡ, nhưng hãy tôn trọng danh giới của
họ. Nếu bạn buộc phải can thiệp vào quá trình đó, thì hãy như là 1 đồng nghiệp.
Động viên, khuyến khích mang tính đặc trưng của từng cá nhân và phải xuất phát từ tâm.
Mỗi chúng ta đều được động viên bởi những điều khác nhau-liên quan đến giá trị bản
thân. Người quản lý có thể tạo ra các tình huống và điều kiện để nhân viên có thái độ tích
cực để làm việc hiệu quả.
Sự thừa nhận ( Recognition)
Bạn có thấy tự hào khi hoàn thành tốt công việc?

Niềm vui đó có nhân đôi khi ai đó thừa nhận sự bạn làm tốt công việc?
Thế nào là công việc được hoàn thành tốt:
Khi có thư khen của khách hàng, đồng nghiệp về dịch vụ cung cấp
Ngay khi nghe thấy, quan sát thấy quá trình phục vụ khách hàng của nhân viên, hãy để họ
biết bạn đánh giá cao việc họ làm. Hãy chỉ ra những điểm họ làm đặc biệt tốt.
Yêu cầu những nhân viên ưu tú chia sẻ với đồng nghiệp những cách thức hiệu quả nhất
để phục vụ khách hàng
Cho họ cơ hội học hỏi lẫn nhau. Những người giỏi nhất muốn giỏi hơn nữa. Việc nâng
cao kỹ năng là hết sức đánh giá.
Viết lại những câu chuyện thực đã xảy ra, xây dựng các tình huống điển hình. Biên tập
chúng lại thành bộ để có thể sử dụng khi cần
Gửi các ghi chú để ghi nhận các gương điển hình. Tốt nhất nên gửi cho từng cá nhân
Khi nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc, hãy nêu gương họ trong toàn công ty. Có
thể làm điều đó trong các buổi họp nhân viên hoặc thậm chí trong các dịp đặc biệt
Những ý kiến nêu trên là rất tuyệt vời để có thể thừa nhận thành công của nhân viên, nên
nhớ rằng điều có thể là nguồn khuyến khích người này thì lại không hẳn là nguồn động
viên đối với người khác. Hãy cố gắng tìm cách phù hợp nhất cho từng người. Và như thế
sẽ hiệu quả hơn.
Phần thưởng ( Reward)
Chắc chắn nhân viên muốn nhận một phần thưởng vật chất(financial) cho những gì mà họ
đã làm. Công ty mong muốn nhân viên hoàn thành tốt công việc để đầu tư vào lương cho
họ. Vậy hãy thử hỏi liệu có cái gì đặc biệt đáng giá hơn thế không?
Cần căn cứ vào mức độ hoàn thành công việc để có chế độ thưởng thích hợp.
Sau đây là một số gợi ý về cách tưởng thưởng cho nhân viên để tạo động lực làm việc
cho họ:
– Thưởng bằng kinh tế như là tiền lương, gắn liền với hành động, ứng xử đẹp nhân
viên đã làm.
– Tặng những phần thưởng tương đương với mức tiền thưởng. Thay vì thưởng
bằng tiền mặt hãy biến chúng thành những hiện vật như vé xem phim, xem ca
nhạc, phiếu quà. Như thế sẽ có ý nghĩa hơn là tặng tiền.
– Xác định những hành động, ứng xử đáng được khen ngợi
– Nếu thành quả là của cả nhóm, hãy tôn vinh cả nhóm
– Hãy thưởng dựa trên kết quả công việc hơn là trên từng hành vi.
4.2Kỹ năng giám sát
Kiểm soát là thực hiện việc so sánh giữa việc thực hiện thực tế với các tiêu chuẩn, mục
tiêu đã được xác định và thực hiện điều chỉnh những công đoạn, công việc chưa tốt. Quá
trình đó tiến hành theo các bước sau:
Xây dựng tiêu chuẩn công việc

Giám sát việc thực hiện
Điều chỉnh
4.2.1Xây dựng tiêu chuẩn công việc

Muốn đánh giá được chất lượng dịch vụ trước hết bạn phải có tiêu chuẩn dịch vụ trên cơ
sở đó bạn sẽ có các tiêu chí để đo lường xem dịch vụ mà bạn cung cấp có thực sự đạt yêu
cầu hay không.
Khi chúng ta xây dựng tiêu chuẩn và yêu cầu nhân viên thực hiện công việc theo tiêu
chuẩn đó, đôi khi nhân viên không thấy thoải mái. Họ cho rằng nếu thực hiện theo tiêu
chuẩn nhất định, có vẻ như dịch vụ mà họ cung cấp có vẻ cứng nhắc, máy móc, không có
tính thân thiện.
Nhưng thực chất, khách hàng nhìn nhận các tiêu chuẩn như là bằng chứng của dịch vụ
ổn định và đáng tin cậy và vì vậy họ sẽ không nhìn nhận đó là sự cứng nhắc, máy móc.
Cung cấp dịch vụ đạt tiêu chuẩn sẽ mang lại hai mục đích. Thứ nhất, nó giúp chúng ta tạo
dựng hình ảnh công ty trong lòng khách hàng. Đồng thời nó cũng là công cụ quản lý để
đo lường xem dịch vụ mà nhân viên cung cấp có đạt được mức độ chất lượng dịch vụ
chúng ta mong muốn.
Bảy tiêu chí để xây dựng hiệu quả tiêu chuẩn dịch vụ
Trước hết cần xem xét lại các tiêu chuẩn hiện có theo các tiêu chí sau và tiến hành điều
chỉnh lại nếu cần. Tiêu chuẩn hiệu quả cần phải:
Cụ thể: Tiêu chuẩn phải cho người phục vụ biết một cách cẩn thận và chính xác họ cần
phải như thế nào. Khách hàng không phải đoán xem bạn mong muốn gì.
Súc tích: Tiêu chuẩn không phải là sự giải thích triết lý của mỗi hành động. Mà nó phải
đề cập thẳng vào vấn đề, nêu rõ ai làm gì và phải hoàn thành khi nào.
Đo lường được: Bởi vì mỗi một hành động theo tiêu chuẩn phải có tiêu chí rõ ràng, cụ
thể. Nó phải quan sát được, có mục tiêu và phải dễ định lượng.
Theo yêu cầu của khách hàng: Tiêu chuẩn cần phải được xây dựng dựa trên yêu cầu của
khách hàng và không chỉ là tiêu chuẩn ngành kinh doanh. Thoả mãn nhu cầu của khách
hàng sẽ mang lại cho bạn lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.
Tiêu chuẩn phải được đưa vào miêu tả công việc cũng như bản xem xét, đánh giá việc
thực hiện. Nếu bạn muốn nhân viên tuân theo các tiêu chuẩn, bạn cần soạn thảo, đưa nó
vào miêu tả công việc và bản đánh giá công việc. Sử dụng bộ tiêu chuẩn như một công cụ
quản lý sẽ khiến nó đáng tin cậy hơn.
Sự tham gia của nhân viên khi xây dựng tiêu chuẩn: Bởi vì không ai hiểu rõ nhu cầu
khách hàng bằng chính những người trực tiếp phục vụ họ, những nhân viên của chúng ta.
Hãy để họ tham gia vào quá trình xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ. Bộ tiêu chuẩn tốt nhất
phải được người quản lý và nhân viên cùng bàn luận, xây dựng và dựa trên việc hiểu rõ
nhu cầu của khách hàng.
Có hiệu lực với tất cả mọi người. Tiêu chuẩn đã được xây dựng phải được mọi người tuân
thủ, nếu không nó sẽ chẳng có giá trị và sẽ dần bị phai mờ. Các tiêu chuẩn của công ty
phải được mọi người trong công ty tuân thủ, kể cả lãnh đạo cấp cao. Các tiêu chuẩn riêng
của từng phòng, ban cũng phải được áp dụng với tất cả mọi người trong phòng, cũng như
lãnh đạo cấp phòng, ban đó.
Phát triển tiêu chuẩn dịch vụ với 4 bước đơn giản
Điểm chốt yếu để phát triển tiêu chuẩn dịch vụ là tổ chức quá trình đó theo những công
đoạn nhỏ.
Bước 1: Xác định chuỗi dịch vụ
Xem xét công việc theo như là một chuỗi những tác nghiệp độc lập nhưng lại liên quan
đến nhau. Có như vậy chúng ta mới xác định được và hiểu thế nào là chuỗi dịch vụ.
Cũng giống như các chương của một cuốn sách. Chuỗi dịch vụ đó chính là cách chia nhỏ
một cách tiện lợi các khía cạnh của dịch vụ để chúng ta có thể phát hiện những tiêu chuẩn
cần có trong mỗi giao dịch với khách hàng.
Ví dụ trong công việc làm thủ tục cho khách đi máy bay, chuỗi dịch vụ cơ bản có thể như
sau:
Chào đón và hướng dẫn vào quầy thủ tục
Làm thủ tục cho khách
Cho khách lên máy bay
Việc xem xét chuỗi dịch vụ theo cách nhìn của khách hàng là rất cần thiết. Nếu khách
hàng nhìn nhận dịch vụ của chúng ta chỉ là những đoạn riêng biệt? Họ sẽ nhìn thấy gì?
Đó là không phải dịch vụ chúng ta cung cấp theo thứ tư cái nọ tiếp nối sau cái kia. Như
vậy điều quan trọng cần làm là chia nhỏ dịch vụ cung cấp thành những khía cạnh khác
nhau.
Bước 2: Xây dựng sơ đồ các bước
Sau khi chia thành các công đoạn, Hãy chọn ra một công đoạn cần phải được cải tiến
(dựa trên góp ý của khách hàng). Sau đó phải có được sơ đồ các bước chính cần thực hiện
để tạo nên một công đoạn trong quá trình giao dịch với khách hàng.
Lấy ví dụ như khi chúng ta làm thủ tục cho khách.
– Khách hàng đến quầy thủ tục
– Nhân viên chào và cung cấp trợ giúp
– Nhân viên yêu cầu khách xuất trình vé, giấy tờ tuỳ thân
– Nhan viên hỏi khách yêu cầu chỗ ngồi, số hành lý ký gửi
– Nhân viên làm thủ tục trên hệ thống
– Nhân viên nhắc nhở khách các vấn đề về n ninh, an toàn
– Nhân viên trả giấy tờ cho khách
– Nhân viên hướng dẫn khách các thủ tục tiếp theo và chúc khách chuyến đi tốt
đẹp.
Trong cuộc giao dịch đó, không có giá trị cộng thêm vào quá trình giao tiếp với khách.
Đơn thuần chỉ là quá trình chính xác, từng bước một phản ánh cách chúng ta làm thủ tục.
Như vậy, để khách có ấn tượng tốt đối với quá trình làm thủ tục tại sân bay, chúng ta phải
xác định những điểm nhấn cơ bản trong công đoạn đó.
Trong thực tế, có thể chuỗi dịch vụ sẽ không theo đúng như trong kế hoạch. Ví dụ như
khách đã đặt chỗ nhưng không có tên trên hệ thống làm thủ tục. Trong tình huống đó,
nhân viên thủ tục phải giải quyết như trường hợp ngoại lệ, không theo đúng chuỗi dịch vụ
mà phải thực hiện theo cách đặc biệt.
Bước 3: Xác định các điểm nhấn trong dịch vụ
Đối với mỗi một bước của quá trình, hãy tự hỏi:
“Chất lượng dịch vụ nào sẽ giúp khách hàng có ấn tượng tốt đối với chúng ta trong quá
trình này?”
Như trong bước đầu tiên khi khách hành tiến đến quầy thủ tục, hành động của bạn là cần
quan tâm, vì nó sẽ gây ấn tượng ban đầu đối với khách. Vì vậy điểm nhấn cần có trong
bước này là phải thân thiện, chú ý đến khách.
Bước 4: Biến các điểm nhấn đó thành các tiêu chuẩn
Sau khi tìm ra cách làm thế nào để tạo ra các điểm nhấn chất lượng trong chuỗi dịch vụ,
bạn phải biến các chất lượng chung chung về dịch vụ thành 3 loại tiêu chuẩn dịch vụ :
– Nhân viên
– Sản phẩm
– Thủ tục
Lấy ví dụ trên đây về quá trình làm thủ tục cho khách, chúng ta cần xây dựng các bước
thủ tục để đảm bảo các tiêu chuẩn quan trọng sau:
Nhanh chóng: Khi có nhiều hơn 10 khách xếp hàng trước quầy, cần có điều phối giữa các
quầy.
Sự thân thiện: Ngay khi tiếp cận khách phải tươi cười với khách , giao tiếp bằng mắt,
chào khách “Chào bác/cô”
Thừa nhận và quan tâm: Gọi khách bằng tên ngay khi chúng ta biết tên của họ (Trừ
những trường hợp tế nhị hoặc do khác biệt về văn hoá)
Chủ động: Bố trí người trợ giúp vì khách già yếu
Đảm bảo về chất lượng: Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng trước khi kết thúc cuộc
giao dịch.
Vì công việc của chúng ta luôn lớn mạnh và thay đổi, Hãy thường xuyên cập nhật để đảm
bảo tiêu chuẩn phù hợp, không lỗi thời, khả thi. Đừng giữ một tiêu chuẩn nào cố định
suốt đời. Cần phải xem xét lại các tiêu chí ít nhất 1 năm/lần và điều chỉnh cho phù hợp
với sự thay đổi của công ty cũng như thị trường .
4.2.2Giám sát việc thực hiện
Mục đích của việc giám sát thực hiện là cung cấp các thông tin về thực tế đang diễn ra.
Điều quan trọng trong giám sát thực hiện là giám sát khi nào, ở đâu, như thế nào. Phải
thực hiện giám sát thường xuyên để đảm bảo các thông tin chính xác, phù hợp. Tuy nhiên
nếu giám sát quá nhiều thì sẽ dẫn đến tốn kém và gây ra chống đối từ phía nhân viên.
Mục đích của giám sát không có nghĩa là kiểm tra nhân viên mà là cung cấp thông tin cần
thiết. Vì vậy, cần thực hiện giám sát để ngăn ngừa sai phạm có thể xảy ra chứ không phải
là để kỷ luật nhân viên.
Thời điểm giám sát cũng là yếu tố quan trọng. cần phải tính toán và chuẩn bị kỹ lưỡng
trước khi tiến hành giám sát để đảm bảo đúng thời điểm theo kế hoạch.
Trong kế hoạch giám sát cần tính đến các yếu tố như công cụ, kỹ thuật, báo cáo, ngân
sách, quan sát thực tế.
4.2.3Điều chỉnh
Sau khi thực hiện thực tế và so sánh những tiêu chuẩn đã đề ra, cần phải thực hiện điều
chỉnh. Tuy nhiên, các cấp quản lý thường đưa ra các tiêu chuẩn và thực hiện giám sát
nhưng lại không có bước điều chỉnh thích hợp. Nếu như nhân viên không thực hiện theo
tiêu chuẩn, giám sát viên cần xem xét, tìm ra nguyên nhân của vấn đề và tìm cách điều
chỉnh.
Trong quá trình đó, cần xem xét khi nào không đạt được tiêu chuẩn, nếu có lỗi, thì được
phép chấp nhận tối đa là bao nhiêu. Tiêu chuẩn có phù hợp hay không, có các yếu tố ảnh
hưởng khác không.
Cách thức điều chỉnh phụ thuộc vào từng tình huống. Nếu nhân viên đã làm tốt công việc,
đạt được đúng tiêu chuẩn đề ra, giám sát viên cần khen ngợi để họ tiếp tục phát huy.
Trường hợp nhân viên làm không đạt tiêu chuẩn theo yêu cầu, cách tiếp cận tốt nhất là
nên sử dụng các biện pháp từ nhẹ đến mạnh. Trước hết, thông báo cho nhân viên về vấn
đề. Sau đó, cùng nhân viên tìm hiểu khó khăn. Khi đã xác định rõ vấn đề, giám sát cùng
nhân viên cùng nhất trí các giải pháp cần thiết. Nếu nhân viên vẫn chưa làm được, phải
sử dụng biên pháp mạnh hơn như thuyên chuyển hoặc loại khỏi tổ chức. Tuy nhiên chỉ áp
dụng biện pháp mạnh nếu giám sát đã cố gắng hết sức giúp nhân viên, nhưng vẫn không
có kết quả.
Công cụ thực hiện giám sát DEDIM

– Tạo quan hệ - Develop Rapport
– Thu thập thông tin đầu vào - Gather Input (Engagement)
– Chẩn đoán tình huống vi phạm - Diagnose Offender Typologies
– Nhận dạng các hành vi khác biệt - Identify Special Tracks
– Sử dụng các phương pháp thích hợp - Use Intermediate, Clear Performance
Measures
4.3Kỹ năng đánh giá
4.3.1Lợi ích của việc đánh giá
Đối với công ty

Cung cấp kết quả đánh giá nguồn lực hiện có
Là cơ sở cho các quyết định phát triển nguồn lực
Nâng cao năng lực hiện có để đáp ứng nguồn lực hiện tại và tương lai
Tác động tích cực đến tinh thần của nhân viên
Đối với giám sát viên

Giúp nắm được sự hiểu biết của nhân viên
Có cơ sở đầu vào để phát triển nhân viên
Nâng cao hiệu năng và tinh thần của nhân viên
Xác định nhu cầu đào tạo
Đề bạt nhân viên vào các vị trí cần năng lực hơn
Đối với nhân viên

Giúp nhân viên đề xuất ý kiến nâng cao năng lực
Tạo điều kiện để thay đổi hành vi tại nơi làm việc
Giúp biết được ý kiến của cấp trên về thành tích cá nhân
Tạo cơ hội thảo luận trên cở sở có lợi hay giải quyết khó khăn
4.3.2Các yếu tố quyết định đến thành tích

Môi trường
Nỗ lực
Năng lực
Định hướng
Thành tích
4.3.3Các phương pháp đánh giá cơ bản

– Đánh giá theo chọn lựa
– Theo mục tiêu MBO
– Theo khoản mục
– Đánh giá theo tiếp cận chuẩn mực
4.3.4Các cản trở trong khi đánh giá

– Quá hiền hậu, khoan dung …
– Có khuynh hướng tập trung vào mức độ trung bình
– Bị ảnh hưởng bởi một yếu tố tích cực của nhân viên
– Áp đặt thành kiến cá nhân
– Ấn tượng đầu tiên
– So sánh, đối chiếu
4.3.5 Làm thế nào để đánh giá tốt?

– Sử dụng các phương pháp đánh giá của công ty
– Nhận biết các cản trở của bản thân và kiểm soát chúng
– Xác định tầm quan trọng của bản thân trong toàn bộ tiến trình đánh giá
– Sử dụng các thông tin về thành tích hiện có để đánh giá
– Yêu cầu phản hồi từ nhân viên trong khi đánh giá
4.4Kỹ năng tham vấn
4.4.1Tại sao và khi nào phải

tham vấn
Có rất nhiều tình huống đòi hỏi người giám sát viên phải
tham vấn cho nhân viên.
Trong một số tình huống, nhân viên tự động tìm sự giúp

đỡ của giám sát viên. Một số tình huống khác thì giám sát
viên lại thấy cần phải hỗ trợ kịp thời. Thường đó là khi
giám sát viên quan sát thấy nhân viên làm việc kém hiệu quả. Giám sát viên nên tránh
tiến hành tham vấn nếu vấn đề của nhân viên vượt quá thẩm quyền, khả năng của mình.
Thường đó là trong các trường hợp nhân viên gặp các vấn đề cá nhân nghiêm trọng.
Trong trường hợp đó, giám sát viên chỉ nên khuyên nhân viên trao đổi với người có kinh
nghiệm hay am hiểu về vấn đề đó.
Khi giám sát viên thực hiện tham vấn tốt thì sẽ có tác động tích cực. Dưới góc nhìn của
nhân viên, những tác động tích cực đó là sự bảo đảm, giảm áp lực tâm lý, hiểu rõ suy
nghĩ của họ. Đối với cả 2 bên, ảnh hưởng tích cực của việc tham vấn là giúp nhân viên
nâng cao chất lượng công việc. Tuy nhiên, để tham vấn được hiệu quả giám sát viên cần
được đào tạo.
4.4.2Kỹ thuật tham vấn
Trước hết, giám sát viên phải tạo môi trường hợp lý để tham vấn. Giám sát viên phải trao
đổi để thể hiện là họ ở đó để giúp đỡ và họ thực sự quan tâm đến nhân viên. Bất cứ khi
nào có thể, nên thực hiện tham vấn nhân viên ở nơi riêng tư và yên tĩnh.
Có thể thực hiện tham vấn theo hai hình thức trực tếp và gián tiếp.
Trực tiếp
Giám sát viên đặt vấn đề và đưa ra các câu hỏi định hướng. Khi giám sát viên thấy nhân
viên hiểu rõ nguyên nhân của vấn đề, giám sát viên sẽ gợi ý một số bước cần làm để nhân
viên có thể vượt qua.
Gián tiếp
Nhân viên sẽ chủ động nêu vấn đề và giám sát viên giữ vai trò là người lắng nghe. Nhân
viên được động viên để thảo luận những điều họ cho rằng là nguyên nhân của vấn đề và
tìm ra giải pháp. Thay vì đưa ra các câu hỏi định hướng, giám sát viên nên sử dụng các
câu hỏi mở như “Bạn có thể nói rõ hơn” hay “Bạn có thể nói cụ thể ý bạn là gì?”. Tham
vấn gián tiếp được khuyên sử dụng trong nhiều tình huống. Tham vấn gián tiếp có xu
hướng tạo ra môi trường để nhân viên dễ dàng tìm ra giải pháp và tập trung vào điều họ
cần thay đổi.
4.4.3Các bước tham vấn nhân viên
Hãy nhớ, hầu hết giám sát viên đều xem xét chất lượng công việc. Không có 1 cách tiếp
cận nào là đúng cho mọi trường hợp.
Dưới đây là một cách tham vấn gián tiếp được đánh giá cách hiệu quả cho hầu hết các
trường hợp.
Bước 1 Mô tả hiện trạng

Mô tả những gì đã quan sát được một cách khéo léo. Nói về chất lượng công
việc hiện tại và tránh nói đến những khái niêệmkhông rõ ràng như là thái độ
hoặc sự khuyến khích. Tránh đe doạ nhân viên.
Bước 2 Đề nghị nhân viên đưa ra ý kiến về những đóng góp của mình. Khuyến khích
họ cởi mở và trung thực. Nếu bạn không đồng ý với 1 phần ý kiến của nhân
viên, nên khéo léo đề nghị giải thích.
Bước 3 Trước khi gặp nhân viên, hãy xem lại những gì nhân viên đã đạt được
Bước 4 Với dữ liệu của nhân viên, xác định rõ cách giải quyết vấn đề. Tránh cố tự
mình giải quyết vấn đề, hãy hướng dẫn để nhân viên để họ tự giải quyết lấy.
Hãy là người nghe tốt và để nhân viên trình bày.
Bước 5 Khi đã thống nhất về giải pháp, hãy nêu ra những công việc sẽ làm và nhấn
mạnh mối quan tâm của mình đối với vấn đề.
Bước 6 Thường xuyên lên kế hoạch các buổi họp.
Bước 7 Hồ sơ cuộc họp. Không phải lúc nào cũng cần thiết phải có, nhưng cũng nên
lưu ý đến việc ghi nhận lại các buổi họp.
4.5Kỹ năng kèm cặp
Nếu bạn hỏi bất cứ một nhà lãnh đạo của những công ty, tổ chức
thành công trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, họ sẽ chia sẻ
với bạn rằng họ không thể đạt được dịch vụ hoàn hảo như vậy
nếu không có sự đồng lòng nhất trí, sự am hiểu của tất cả mọi
người trong công ty và họ luôn có chương trình đào tạo hoàn
chỉnh.
Đào tạo giúp chúng ta nâng cao chất lượng dịch vụ trong con
mắt khách hàng. Ngoài ra, đào tạo còn mang lại những lợi ích
không thể phủ nhận, nó giúp chúng ta hoàn thiện kỹ năng làm
việc nhóm, tạo sự gắn kết giữa các bộ phận, nâng cao kỹ năng
chăm sóc khách hàng của nhân viên, giúp các cấp quản lý hiểu
vai trò của mình trong việc xây dựng dịch vụ hoàn hảo.
Nếu muốn có nhân viên giỏi, hãy giáo dục họ.

Con người áp dụng những gì họ học được vào công việc và tiếp tục học hỏi hoàn thiện
qua việc trải nghiệm. Dịch vụ không phải là một hành động, nó phải là sự chủ động đáp
ứng những yêu cầu, mong đợi của khách hàng. Vì vậy chúng ta không chỉ đào tạo mà cần
giáo dục nhân viên để họ hoàn thành tốt vai trò của mình.
Sau khi chúng ta xây dựng được chiến lược dịch vụ và lấy ý kiến của khách hàng cũng
như của nhân viên, hiển nhiên là chúng ta phải tổ chức đào tạo vì như vậy sẽ đảm bảo
việc cam kết cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
Vậy để xây dựng chương trình đào tạo, cần quan tâm đến những câu hỏi nào.
Ai cần được đào tạo
Đào tạo như thế nào
Sử dụng phương pháp nào sẽ hiệu quả
Cần chuẩn bị cho nhân viên những gì
Sau khi đào tạo cần thực hiện duy trì như thế nào
Không ít các công ty mắc phải sai lầm là chỉ đào tạo một số nhân viên và thường là
những nhân viên trực tiếp chăm sóc khách hàng, nhân viên kỹ thuật, nhân viên bộ phận
trợ giúp. Giới hạn đối tượng đào tạo như vậy sẽ nguy hiểm và không hiệu quả vì điều đó
có nghĩa là bạn đang ngầm định một thông điệp rằng chỉ có những người đó mới có trách
nhiệm cung cấp dịch vụ tốt.
Để đạt được mục tiêu chung thực sự hướng tới khách hàng, tất cả mọi người trong công
ty đều phải nhận thức rõ chăm sóc khách hàng không chỉ là trách nhiệm riêng ai. Hơn
nữa việc chăm sóc khách hàng phải được thể hiện ở mọi nơi, mọi lúc.
Xây dựng nhận thức
Đào tạo xây dựng nhận thức như là phần giới thiệu cơ bản về chắm sóc khách hàng và
phải phổ cập đến tất cả mọi người trong công ty. Đây là nội dung đầu tiên phải đề cập
trong quá trình đào tạo vì nó liên quan đến những nguyên tắc chính về quan hệ khách
hàng, nhấn mạnh quan điểm về khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài đồng thời
nâng cao tinh thần làm việc hợp tác giữa các bộ phận.
4.5.1Đào tạo các kỹ năng chính để chăm sóc khách hàng
Việc đào tạo cần chú trọng nâng cao kỹ năng cơ bản về chăm sóc khách hàng, đặc biệt là
cho các nhân viên làm việc trực tiếp với khách. Với nội dung đào tạo này cần đề cập sâu
đến những kỹ năng cụ thể chứ không chỉ là nhận thức ban đầu. Nó sẽ giúp nhân viên
tuyến trực tiếp xác định và trau dồi kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng giao tiếp để có thể
phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Ngoài ra, cần bố trí cả những nhân viên tại các vị trí gián tiếp phục vụ khách hàng tham
dự khoá đào tạo kỹ năng này vì nó sẽ giúp cho họ hỗ trợ tốt hơn cho những nhân viên
trực tuyến.
Đào tạo là quá trình giúp nhân viên lĩnh hội các kỹ năng, những ý niệm, qui tắc, thái độ
để nâng cao chất lượng công việc.
Mỗi người có cách học khác nhau. Hầu hết mọi người học các kỹ năng mới một cách
hiệu quả nếu họ có cơ hội thực hành chúng. Chính vì vậy, đào tạo thực hành rất phổ biến
và đặc biệt hiệu quả.
Trong quá trình thực hiện công tác đào tạo, giám sát viên trước hết đóng vai trò là giáo
viên thực hành.
Để đào tạo thực hành là chúng ta chỉ cho họ thấy công việc được hoàn thành thế nào và
cho phép họ làm thử dưới sự kiểm soát của chúng ta.
Những hạn chế của công tác hướng dẫn thực hành là những áp lực của môi trường công
việc sẽ khiến chúng ta sao lãng, hay hướng dẫn thiếu bài bản. Tuy nhiên, thuận lợi lớn
nhất mà hướng dẫn thực hành đem lại là nhân viên vừa học vừa góp phần đóng góp vào
công việc chung.
4.5.2Các bước đào tạo nhân viên kỹ năng làm việc
Giám sát viên có nhiệm vụ huấn luyện nhân viên để trang bị cho họ những kỹ năng cần
thiết cho một công việc cụ thể.
Sau đây là 5 bước chúng ta có thể áp dụng cho quá trình huấn luyện
Để nhân viên sẵn sàng học hỏi
Muốn lĩnh hội được kiến thức, kỹ năng trước hết nhân viên phải muốn học. Chúng ta
không thể ép họ có hứng thú với học tập. Nhưng chúng ta có thể thể hiện sự quan tâm,
hứng thú của mình và trao đổi với nhân viên để chỉ cho họ thấy tại sao việc nâng cao kỹ
năng lại có lợi.
Hãy tìm hiểu những kinh nghiệm, mong đợi, sở thích và những điều họ không thích.
Cho họ thấy tầm quan trọng của công việc và lý do tại sao phải thự hiện đúng từng thao
tác một cách chính xác. Khi nhân viên sẵn sàng và thực sự mong muốn học hỏi, chúng ta
sẽ dễ dàng hơn trong vài trò của mình.
Phân nhỏ công việc và xác định những điểm chính
Trước hết cần xác định từng công đoạn nhỏ. Tại mỗi vị trí, mỗi công việc, cái gì là quan
trọng để hoàn thành công việc đó.
Điểm chính yếu là những hướng dẫn và thông tin giúp nhân viên hoàn thành từng bước
công việc một cách chính xác, dễ dàng và an toàn. Quan sát và nắm rõ các điểm chính sẽ
giúp nhân viên làm chủ các kỹ năng để thực hiện hiệu quả công việc.
Làm mẫu một cách chính xác
Chỉ giới thiệu cách thức thực hiện công việc thôi chưa đủ, bạn phải vừa giải thích vừa
làm mẫu. Nếu chỉ nghe chỉ dẫn thì khó có thể thực hiện được công việc chưa kể đến có
những nhiệm vụ rất khó giải thích.
Trong quá trình làm mẫu đôi lúc nên dừng lại để giải thích kỹ và cho học viên cơ hội đặt
câu hỏi và phải đảm bảo họ hiểu rõ vấn đề trước khi chuyển sang phần tiếp theo.
Các lưu ý khi thực hiện làm mẫu
Bạn thực hiện công việc và giải thích rõ để nhân viên có thể quan sát và hiểu được cách
thực hiện đúng công việc.
Vị trí đứng khi làm mẫu

Khi làm mẫu cần lưu ý vị trí đứng của mình và học viên để đảm bảo học viên nhìn rõ
từng thao tác
Nhiệm vụ
Cần giải thích rõ về nhiệm vụ phải thực hiện để nhấn mạnh tầm quan trọng của công việc
Phải chỉ rõ để thực hiện được công việc cần thực hiện những bước nào
Làm thử cho học viên quan sát nhưng với tốc độ vừa phải, không nhanh quá, không chậm
quá.
Cần nhấn mạnh những điểm quan trọng
Làm mẫu lại lần thứ 2 nhưng với tốc độ chậm hơn đồng thời diễn giải chi tiết.
Kiểm tra bằng cách đặt câu hỏi: Bạn hỏi họ các kiến thức hoặc cách thức thực hiện công
việc thể hiện chăm sóc khách hàng.
Ví dụ:
“Tại sao nhân viên thủ tục cần trả lại giấy tờ cho khách bằng hai tay”
“Khi khách hàng đang nóng giận, theo bạn, chúng ta nên xử sự như thế nào?”
Khi đặt câu hỏi như vậy chúng ta sẽ khiến họ suy nghĩ về lý do tại sao phải làm như vậy.
Khi biết được bản chất của vấn đề nhân viên sẽ nhớ lâu hơn.
Hãy để nhân viên thực hành
Đây là lúc chúng ta có thể để cho nhân viên thực hành và với sự giám sát của chúng ta.
Tuy nhiên để đảm bảo họ có thể tự tin thực hiện, trước hết chúng ta cần kiểm tra lại xem
họ đã nắm vững nguyên tắc, các kỹ năng hay chưa. Bạn có thể thực hiện kiểm tra bằng
nhiều cách, yêu cầu nhân viên nhắc lại hoặc đặt các câu hỏi.
Hãy động viên khi họ làm đúng, làm tốt
Hãy để nhân viên tự làm
Khi chúng ta chắc chắn rằng nhân viên đã có thể tự làm, hãy để họ làm nhưng phải quay
lại thường xuyên để kiểm soát và giải đáp các thắc mắc nảy sinh. Đừn bỏ mặc họ. Họ chỉ
có thể tự tin để thực hiện công việc nếu biết chắc bạn sẽ có mặt để giúp họ ngay khi họ
cần.
Nhân viên sẽ không đạt được kỹ năng mới khi người kèm cặp:
Chỉ dẫn quá ít hoặc quá nhiều trong một lúc
Nói mà không minh họa
Thiếu kiên nhẫn
Không chuẩn bị kỹ
Không giảm thiểu căng thẳng
Không khuyến kích nhân viên áp dụng
Không cho được phản hồi
4.5.3Phản hồi
Phản hồi là gì?
Phản hồi là một phần của quá trình hướng dẫn và giao
tiếp hai chiều. Phản hồi chính là để xem thông tin mà
chúng ta truyền đạt có đến được người nghe một cách
chính xác không. Phản hồi cũng là một công cụ để
thúc đẩy, củng cố mối quan hệ. Đôi khi chúng ta gặp
phải những hiểu nhầm trong quá trình giao tiếp và
nguyên nhân thường là vì chúng ta không phản hồi lại.
Kỹ năng phản hồi hiệu quả
Cần áp dụng các chiến lược sau để làm tăng hiệu quả của phản hồi:
Tập trung đánh giá ứng xử của nhân viên chứ không phải con người họ. Mục đích là cải
thiện hành động của nhân viên, tránh làm họ xấu hổ và xa cách với mọi người.
Nhận xét về những gì bạn nhìn thấy, quan sát thấy
Tránh chỉ nhìn vào một sự việc mà đánh giá cả quá trình. Điều đó sẽ khiến nhân viên có
phản ứng trả đũa.
4.5.4Khen
Càng cụ thể, chính xác những gì họ làm đúng, bạn càng khuyến khích nhân viên xây
dựng được phong cách làm việc mà bạn mong muốn. Hơn nữa sẽ khiến mọi nhân viên
thực hiện theo. Ngoài ra điều đó còn giúp bạn nhận ra thái độ phục vụ cũng như chất
lượng công việc của họ, chính qua đó bạn đang gián tiếp hướng dẫn họ.
Khi khen cần lưu ý cụ thể, tránh mơ hồ và kịp thời, nếu không nhân viên sẽ không lặp lại
được thành tích đó.
4.5.5Góp ý
Góp ý một cách khách quan và cụ thể sẽ giúp nhân viên hoàn thiện hành động và thái độ
của họ.
Đây là một trong những kỹ năng khó. Vì nhiều lý do, chúng ta thường tránh góp ý xây
dựng với người khác về những vấn đề họ cần hoàn thiện. Chủ yếu là do ta sợ ảnh hưởng
đến quan hệ hoặc sẽ không biết làm thế nào nếu họ khóc lóc, hờn dỗi hay giận dữ.
Nên tránh phương châm “nếu không có gì hay ho, dễ chịu để nói thì tốt nhất là không nói
gì cả”.
Ngoài ra cần trung thực, khéo léo và cụ thể; tập trung vào những vấn đề có thể thay đổi
được.
5Tổ chức, thực hiện duy trì và nâng cao chất lượng dịch
vụ
5.1Nhân viên
5.1.1Tạo môi trường làm việc hiệu quả
Các bạn biết đấy, nhân viên là tài sản quý báu mà doanh nghiệp chúng ta được ban tặng,
nếu chúng ta không biết nuôi dưỡng, nguồn tài sản này sẽ cạn kiệt. Thế thì nuôi dưỡng
bằng cách nào? Là một người quản lý thành công, điều trước tiên chúng ta phải lưu ý là
tạo môi trường làm việc lý tưởng cho nhân viên. Thế nào là môi trường làm việc lý
tưởng? Đó là một môi trường mà các nhân viên cảm thấy luôn thoải mái, xem công ty
như ngôi nhà thứ hai của mình. Môi trường làm việc tốt bao gồm 2 yếu tố:
Cơ sở vật chất:
Đó là cách bố trí phòng làm việc, vị trí làm việc thuận tiện tạo cảm giác thoải mái cho
người lao động, trang thiết bị phục vụ cho công việc phải đầy đù, hiện đại, luôn trong tình
trạng sử dụng tốt, có thư giãn nơi làm việc như thư viện, bảng tin, góc giải khát, …
Tinh thần:
– Sự hợp tác, quan tâm, chia sẻ và giúp đỡ nhân viên.
– Không bè phái.
– Công bằng.
– Tạo cơ hội để nhân viên thể hiện hết khả năng của mình.
– Tôn trọng và lắng nghe ý kiến của nhân viên.
– Chúc mừng nhân viên những dịp đặc biệt.
– Tổ chức các buổi gặp gỡ thân mật ( liên hoan, dã ngoại..) nhằm nâng cao sự gắn
kết trong đơn vị.
– Khéo léo trong việc giải quyết mâu thuẫn nội bộ.
– Động viên, khen thưởng kịp thời.
– Xem nhân viên là người quan trọng nhất, khi đó nhân viên sẽ nổ lực hết mình
cho công việc.
5.1.2Tạo hình ảnh gương mẫu đối với nhân viên

Để có thể quản lý nhân viên một cách tốt nhất, chúng ta phải luôn luôn là đội ngũ tiên
phong trong các hoạt động, chiến dịch đề ra, luôn chấp hành đúng các chính sách, quy
định của công ty. Muốn làm được điều này, cán bộ phải làm gì?
“Hãy xét đến suy nghĩ của bạn, chúng trở thành lời nói
Hãy xét đến lời nói của bạn, chúng trở thành hành động
Hãy xét đến hành động của bạn, chúng trở thành thói quen
Hãy xét đến thói quen của bạn, chúng trở thành tính cách
Hãy xét đến tính cách của bạn, chúng trở thành số phận”
John Robert Powers
Áp dụng ASK:
A ( Attitude): Thái độ
– Thái độ và nhận thức là nhân tố quyết định hành vi của bạn. Chính vì thế, chúng
ta phải xác định thái độ làm việc đúng đắn.
– Phải luôn hướng đến khách hàng và nhân viên.
– Luôn đặt công việc lên hàng đầu.
S ( Skill): Kỹ năng
Sử dụng thuần thục các kỹ năng quản lý nhằm đạt kết quả cao trong công việc.
K ( Knowledge): Kiến thức

Cán bộ phải thường xuyên trau dồi, nâng cao kiến thức chuyên môn và tổng quát thông
các khóa đào tạo bên trong và bên ngoài.
Ngoài ra, chúng ta cần lưu ý đến hành vi ảnh hưởng đến nhân viên:
– Ăn mặc lôi thôi hoặc phong cách tùy tiện.
– Lơ đễnh, suồng sã, thô lỗ, hay châm chọc hoặc trịch thượng.
– Lười biếng, chậm chạp, cẩu thả hoặc không cởi mởi.
– Chuẩn mực cá nhân là quan trọng: khó mà thể hiện lòng tôn trọng khách hàng
nếu bản than bạn không thể hiện được long tự trọng.
5.1.3Tổ chức những cuộc họp nâng cao nhận thức
Chỉ có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khi tất cả các thành viên của tổ chức từ nhà lãnh
đạo cao nhất đến mọi nhân viên đều tham gia tích cực vào quá trình cải tiến đó.
Tổ chức các buổi gặp gỡ, trao đổi để tìm ra con đường đi đến thành công.
Có rất nhiều cách thức để nhân viên của bạn thấy hào hứng và tham gia tích cực vào quá
trình cải tiến. Tuy nhiên, một số kết quả xuất sắc mà chúng ta chứng kiến lại chính là thu
được từ những cuộc trao đổi ngắn của cán bộ lãnh đạo với nhân viên. Trong các cuộc trao
đổi này, nhân viên có cơ hội được trình bày suy nghĩ và ý kiến của họ về những chủ đề
nhằm nâng cao chất lượng.
Bốn hình thức tổ chức họp trao đổi sau đây sẽ giúp bạn cũng như nhân viên của mình có
thể chia sẻ, trau dồi kinh nghiệm chăm sóc khách hàng.
Hình thức 1: Não công (Brainstorming)

- Tổ chức trao đổi bằng hình thức Brainstorming sẽ tạo cơ hội cho mọi người đóng
góp về chủ đề liên quan. Để có thể có buổi Brainstorming vừa thành công vừa
thoải mái, giúp ích cho quá trình nâng cao chất lượng, chúng tôi có một vài lời
khuyên cho các bạn như sau:
- Lựa chọn chủ đề mà tất cả mọi người đều quan tâm:Không có gì chán hơn là phải
dự cuộc họp mà mình chẳng hề quan tâm đến chủ đề của nó. Vì vậy hãy lựa chọn
những vấn đề cần huy động khả năng của tất cả mọi người để cải thiện dịch vụ.
- Tránh phán xét ý kiến của khác:Để mọi người có thể thoải mái cùng tham gia, cần
để họ thấy rằng mọi ý kiến đều được đó nhận. Quả thật, brainstorming khác các
cách trao đổi khác ở chỗ trong buổi họp, mọi ý kiến đều được nêu ra để cùng bàn
bạc và xem xét. Nhiều nhà quản lý phàn nàn rằng không ai muốn tham gia thảo
luận. Nguyên nhân thường là do các ý kiến đóng góp của nhân viên thường không
được để ý đến hoặc bị cắt ngang ngay từ đầu.
- Khuyến khích những người ít tham gia đưa ra ý kiến của họ: Trong cuộc họp, một
số nhân viên có thể ít nói hơn những người khác, thực chất chỉ là họ không biết
làm việc nhóm tốt. Trong cuộc họp, người chủ trì cần kiểm soát để đảm bảo mọi
người đều tham gia. Bạn có thể đưa ra những câu hỏi gợi ý như: “Giang này,
chúng tôi vẫn chưa nghe thấy ý kiến của bạn, bạn có đề xuất gì không về vấn đề
này?”.
- Kiểm soát khi có những thành viên nói nhiều: Để điều khiển một cuộc họp không
chỉ là ngồi nghe mà còn cần phải biết can thiệp kịp thời, Có thể có những người
có cá tính mạnh hoặc quá tập trung vào ý kiến của mình (forceful in his opinion),
điều đó sẽ khiến những người khác không cảm thấy thoải mái để đưa ra ý kiến.
Những lúc như vậy chúng ta có thể nói “ Thuyết, tôi rất muốn nghe ý kiến của
bạn, tuy nhiên tôi cũng muốn mọi người đều có cơ hội nêu ra ý của mình” .
- Brainstorming là một kỹ thuật giúp thu được nhiều ý kiến về chủ đề thảo luận.
Mục đíh là nhằm có được nhiều ý kiến đóng góp hơn là tập trung vào chất lượng
của các ý kiến. Việc phê phán hay đánh giá là tối kỵ khi thảo luận kiểu
Brainstorming, vì như vậy sẽ ngăn mọi người trình bày các ý tưởng sáng tạo.
- Bằng cách cho mọi người quyền tự do đóng góp ý kiến, chúng ta sẽ có được các ý
kiến mới, sáng tạo hơn. Sau đây là một số gợi ý cho buổi brainstorming:
- Chỉ chấp nhận một ý kiến . Một số nhóm sẽ đợi đến lượt phát biểu ý kiến, một số
nhóm khác lại không hay phát biểu tuỳ tiện (do better taking turn, others prefer to
be more random).
- Đừng bao giờ chỉ trích
- Không tranh cãi về các ý tưởng. Trừ khi phải xếp loại chúng.
- Khuyến khích mọi người suy nghĩ và phát triển các ý tưởng của mọi người trong
nhóm.
- Ghi nhận các ý kiến đóng góp lên giấy FLC, trình bày để mọi người cùng nhìn
thấy rõ.
Hình thức 2: Giải quyết vấn đề

– Problem-solving là một cách trao đổi hiệu quả và tập trung về vấn đề chất lượng
dịch vụ với nhân viên. Tiếp thu ý kiến của những người tham gia không chỉ
mang lại khả năng của những giải pháp tuyệt vời, mà nó còn khuyến khích họ áp
dụng thành công những giải pháp đó.
Các bước giải quyết vấn đề:

– Xác định vấn đề: Nghe có vẻ vô ích, mất thời gian khi làm việc này, nhưng nó là
một trong những phần quan trọng của hình thức họp kiểu này. Với việc xác định
đúng vấn đề chúng ta sẽ chỉ ra chính xác những công việc cần giải quyết, chính
vì vậy cũng giúp tập trung đúng vào những giải pháp hợp lý.
– Cùng bàn luận các giải pháp hợp lý.
– Đánh giá các giải pháp khả thi.
Hình thức 3: Tạo các điểm nhấn trong dịch vụ

- Các điểm nhấn trong dịch vụ là những khoảnh khắc quyết định bạn lựa chọn để tạo
ấn tượng tốt với khách hàng. Ví dụ, đối với khách hàng thường liên hệ qua điện
thoại, bạn phải tạo ấn tượng ban đầu ngay khi họ gọi đến. Có nghĩa là bạn chú trọng
việc bạn chào, trả lời... như thế nào. Các ý kiến đóng góp trong cuộc thảo luận này
sẽ giúp chúng ta tìm ra cách cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất.
- Hãy chọn 1 công đoạn phục vụ nào đó, ví dụ khách hàng làm thủ tục đi SGN sẽ bao
gồm các công đoạn sau:
- Tiếp cận khách hàng
- Xác định nhu cầu của khách hàng
- Làm thủ tục cho khách hàng
- Chào tạm biệt khách hàng
Hình thức 4: Lắng nghe và học hỏi

- Các cuộc họp này thường có mục đích: nhà quản lý lắng nghe những ý kiến phản
hồi của nhân viên. Có nhiều buổi như vậy, các bạn sẽ thấy ngạc nhiên là thật khó
để lắng nghe ý kiến phản hồi của nhân viên mà lại không giải thích, chống chế
hay bác bỏ.
- Hãy chọn chủ đề: Thông báo mọi người về chủ đề cuộc họp để họ có thể suy nghĩ
trước. Khi bắt đầu cuộc họp bạn nên nói trước là muốn lắng nghe và bạn thực sự
muốn lắng nghe ý kiến của họ.
- Đừng vội vàng thanh minh trừ khi bạn muốn làm rõ. Ngay cả khi ai đó đưa ra
những ý kiến vô lý hoặc thậm chí có cái nhìn không tích cực với bạn, thì cũng
đừng phản ứng ngay. Hãy lắng nghe họ trình bày hết vấn đề.
- Để có thể cải tiến theo chiều hướng tốt, cần phải có phản hồi sau buổi họp. Nếu
chúng ta không làm được điều đó, thì họp chỉ mất thời gian và không mang lại
lợi ích gì. Đặc biệt lần sau nhân viên cũng sẽ không muốn tiếp tục đóng góp ý
kiến.
- Chúng ta nên có một ban chỉ đạo hoặc một nhóm tự nguyện xem xét tất cả các ý
kiến phản hồi, góp ý, xếp loại theo thứ tự và đánh giá nên làm gì trước. Bản ghi
nhớ sẽ được gửi đến cho tất cả những người có ý kiến đóng góp.
5.2Cấp trên
– Cán bộ giám sát là cầu nối giữa cấp trên và nhân viên trực tuyến, vì thế, ngoài
việc tạo mối quan hệ tốt với nhân viên, chúng ta phải chú ý đến mối quan hệ với
cấp trên:
– Tôn trọng cấp trên.
– Chấp hành những chỉ đạo cấp trên và có chính kiến.
– Thường xuyên chủ động liên lạc với cấp trên để nắm bắt ý cấp trên.
– Phản hồi thông tin kịp thời.
– Truyền đạt chỉ đạo cấp trên đến nhân viên đầy đủ và chính xác.
– Chủ động đề xuất sang kiến và biện pháp cải tiến.
– Chia sẻ và động viên đúng lúc.
5.3Các hãng hàng không và các bộ phận liên quan
5.3.1 Nắm được chiến lược chăm sóc khách hàng đối với từng hãng
hàng không
- Mỗi hãng hàng không đều có một chính sách riêng biệt trong việc chăm sóc
khách hàng của mình. Cán bộ cấp giám sát cần chủ động thu thập thông tin từ
phía hãng hàng không để nắm bắt chính xác chủ trương của hãng và chuyển tải
đến nhân viên phục vụ.
- Ví dụ: hãng Cathay Pacific rất chú trọng đến phong cách phục vụ của nhân viên,
họ muốn khách hàng của họ phải được nâhn viên phục vụ đón tiếp ân cần, chu
đáo và luôn luôn mỉm cười, tỏ thiện chí với khách và gọi khách bằng tên. Trong
khi đó hãng Airfrance lại muốn khách hàng của họ được phục vụ chu đáo, nhanh
chóng, chính xác và không cần gọi tên khách trong quá trình giao tiếp…
5.3.2Tạo mối quan hệ làm việc tốt đẹp
- Cán bộ cấp giám sát là người đại diện của xí nghiệp mặt đất làm việc trực tiếp
hàng ngày với đại diện các hãng hàng không. Chính vì thế việc tạo ra một hình
ảnh đẹp của xí nghiệp trong mắt khách hàng chính là sự thực hiện công việc và
mối quan hệ của cán bộ đối với hãng hàng không.
- Một số lưu ý đối với cán bộ :
- Chủ động đề nghị giúp đỡ ( khi cần thiết).
- Tỏ thiện chí trong mọi trường hợp.
- Cùng đại diện hãng giải quyết các vấn đề khó khăn trong quá trình phục vụ.
- Thường xuyên có những cuộc hội thảo để trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm.
- Gửi thư, thiệp chúc mừng trong những dịp đặc biệt.
- Lưu hồ sơ về khách hàng như quy trình, chính sách.
5.3.3Thu thập và xử lý thông tin phản hồi:
- Thông tin phản hồi chính là thước đo chất lượng dịch vụ mà chúng ta cung cấp
cho khách hàng đồng thời cũng là cơ hội để chúng ta khắc phục và cải tiến. Chính
vì thế việc thu thập và xử lý thông tin phản hồi là hết sức quan trọng .
- Chủ động hỏi ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ
- Theo dõi việc đánh giá của khách hàng sau mỗi chuyến bay (flight report)
- Theo dõi ý kiến của khách hàng trong các cuộc họp định kỳ hàng tháng
- Khắc phục ngay những điểm chưa tốt trong khả năng có thể
- Chuyển thông tin phản hồi lên cấp trên kịp thời và chính xác
5.3.4Kết luận
- Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được khách
hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Vậy mà, hầu hết các
chủ doanh nghiệp đều mắc phải một sai lầm rất nghiêm trọng khi cho rằng họ chỉ
phải bỏ ra chi phí, nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầu
cho đến khi họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của công ty, mà quên đi tầm
quan trọng của việc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với những khách hàng
đó. Những sai sót như thế này trong quan niệm về chăm sóc khách hàng sẽ khiến
cho khách hàng cảm thấy thất vọng.
- Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì giá cả cao, phần vì thích thay
đổi nhưng đa số khách hàng cho biết họ thôi không sử dụng một sản phẩm hay
dịch vụ của công ty nào đó bởi họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu
cầu hay những phàn nàn của họ không được giải quyết nhanh chóng. Nên nhớ
rằng nếu doanh nghiệp của bạn tỏ ra lơ là trong chăm sóc khách hàng thì đối thủ
của bạn lại đang có những chiến dịch rất hấp dẫn để lấy đi khách hàng của bạn,
và như vậy nguy cơ đánh mất khách hàng là rất lớn.
- Thực tế cho thấy thông thường người tiêu dùng tiếp tục mua hàng hay sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp là do họ đã có được mối quan hệ tốt với doanh nghiệp
đó, họ được bạn bè hay tổ chức khác giới thiệu. Vậy không có lý do gì để các
doanh nghiệp bỏ ra một tỷ lệ rất lớn trong chi phí Marketing để thu hút các khách
hàng mới trong khi công việc chăm sóc khách hàng cũ, củng cố mối quan hệ với
các khách hàng lâu năm còn quan trọng hơn. Chi phí bỏ ra để có được khách hàng
mới là lớn hơn nhiều so với chi phí cho việc chăm sóc khách hàng cũ, trong khi
khách hàng lâu năm lại thường tiêu dùng nhiều hơn khoảng 30% so với các khách
hàng mới, tức là đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp.
- Bên cạnh đó, khoản chi phí bỏ ra cho hoạt động Marketing, tìm kiếm khách hàng
mới chỉ có hiệu quả hơn nếu doanh nghiệp tiếp tục đầu tư vào việc xây dựng, phát
triển các mối quan hệ với khách hàng. Điều này có nghĩa doanh nghiệp phải thể
hiện được sự quan tâm tới khách hàng, coi họ như những đối tác chiến lược và
hiểu được giá trị của họ. Việc làm hài lòng khách hàng, đem lại cho họ những sản
phẩm và dịch vụ như ý muốn,chẳng hạn như các chương trình khuyến mại, tặng
quà cho khách hàng,… là rất quan trọng. Nếu nhân viên tỏ ra thờ ơ hay thiếu
nhiệt tình trong công tác phục vụ, chắc chắn khách hàng sẽ ra đi. Một doanh
nghiệp đang phát triển sẽ thường xuyên có những chương trình nhằm thu hút
khách hàng mới, tuy nhiên cần phải chú ý đến việc làm hài lòng những khách
hàng hiện có. Nếu như không thành công trong việc giữ chân khách hàng cũ thì dĩ
nhiên doanh nghiệp cũng không thể có được kết quả trong việc thu hút, tìm kiếm
những khách hàng mới.
- Như vậy, có thể thấy có được khách hàng lâu năm và lòng trung thành của khách
hàng là một thử thách không nhỏ mà mọi doanh nghiệp, dù có quy mô lớn hay
nhỏ sẽ phải đối mặt. Vì vậy, các doanh nghiệp cần dành thời gian và công sức để
“chăm sóc” các mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lâu năm.
Dù có triển khai các chiến dịch marketing, mở đợt khuyến mại hay bất kỳ một
chiến dịch nào khác trong hoạt động kinh doanh, phải luôn có những ưu tiên,
quan tâm đặc biệt cho những khách hàng hiện có của công ty, như vậy, doanh
nghiệp có thể gia tăng doanh thu và tận dụng được hiệu quả khoản đầu tư đã bỏ ra
để có được khách hàng.
6Điển cứu tình huống dành cho Cấp Giám sát
6.1Tình huống 1: Kỹ năng giao tiếp kém và chưa phân công

công việc hợp lý
a) Mô tả:
Đang giờ cao điểm của ca trực, Kiều nghe nhân viên báo hệ thống DCS có vấn đề. Kiều
chạy vội ra quầy, gọi điện thoại liên lạc với các bộ phận liên quan: Trung tâm Điều hành ,
Trung tâm Kiểm soát Khai thác , gate....; đồng thời cô lại trả lời thông tin trên bộ đàm...
Mãi liên lạc, cô không để ý đến bà cụ cần sử dụng xe lăn đứng trước mặt- người đã hỏi cô
3 lần “Tôi phải chờ đến khi nào?” và chỉ nhận được câu trả lời qua loa với nét mặt căng
thẳng “Bác chờ sẽ có người phục vụ! ”. Trong khi Kiều nóng lòng chờ quyết định từ
Trung tâm Điều hành , chuông điện thoại reo lên, đầu dây bên kia là giọng của cán bộ
phòng “Kiều hả, có cần giúp....?” Kiều cắt ngang “Chị cần gì tý nữa gọi lại!”. Hành
khách nhốn nháo vì không biết lý do sao họ phải chờ lâu như vậy…
b) Phân tích:
 Không thông báo, giải thích cho khách hàng về sự gián đoạn quá trình làm thủ
tục.
 Chưa đáp ứng hoặc đưa ra giải pháp đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
 Chưa thể hiện thiện chí đối với khách hàng
 Không nhạy bén trong việc phân chia công việc khi tình huống bất thường xảy ra
 Kỹ năng giao tiếp với khách hàng, với cấp trên kém
c) Hướng giải quyết:
 Thông báo về sự cố của hệ thống để khách hàng cảm thông và chia sẻ
 Lắng nghe yêu cầu của khách hàng và đưa ra những giải pháp kịp thời
 Chủ động báo cáo với cấp trên tình huống bất thường để nhận được hỗ trợ
 Phân chia công việc cho nhân viên nhằm giải quyết vấn đề hiệu quả.
Lưu ý: Đừng bao giờ ngắt lời người khác ngay cả khi bạn đang bận rộn.
6.2Tình huống 2: Không gương mẫu và giám sát kém
a) Mô tả:
Cán bộ cấp trên gọi điện thoại cho Hồng- cán bộ trực ca- yêu cầu đón khách Nguyễn Hải
Anh, là đối tác của công ty, trên chuyến bay VN740 đáp lúc 15h00; đề nghị trợ giúp làm
thủ tục nhập cảnh và hải quan. Hồng, cán bộ trực phân công nhân viên thực hiện. Đợi mãi
không thấy báo cáo kết quả đón khách. Lúc16h30 cán bộ phòng gọi điện hỏi. Hồng trả lời
“ Anh cho em ít phút kiểm tra”. Sau khi chờ 20 phút vẫn chưa nhận được báo cáo của
Hồng, anh cán bộ gọi điện lại lần nữa và được trả lời “Nhân viên không đón được
khách”. Không biết cán bộ phòng nói gì. Vừa gác điện thoại, Hồng nói trỏng “Nhờ mà
còn làm khó” trước sự có mặt của một vài nhân viên trong kíp trực.
b) Phân tích:
 Cán bộ trực không thực hiện giám sát công việc giao cho nhân viên.
 Khi chưa kiểm tra được thông tin không thông báo cán bộ cấp trên tiến độ công
việc đã thực hiện.
 Giao tiếp với cấp trên không đúng mực
 Chưa làm gương cho nhân viên.
Ngay khi nhận được điện thoại của cấp trên hỏi cần :
 Xin lỗi vì báo cáo chậm.
 Đề nghị cấp trên chờ để kiểm tra lại (Lưu ý: Cần đề xuất khoảng thời gian cần
thiết. Nếu quá khoảng thời gian trên vẫn chưa kiểm tra được thông tin, thông báo
lại cho cấp trên).
 Kiềm chế cảm xúc cá nhân tránh buông những câu nói thể hiện sự thiếu tôn trọng
cấp trên trước mặt nhân viên.
Ghi chú: Mọi hành vi, lời nói của bạn đều ảnh hưởng nhất định đến hành vi, thái độ của
nhân viên.
6.3Tình huống 3: Phong cách tệ

a) Mô tả:
Kết sổ xong chuyến bay VN218, Minh nhẹ cả người vì tưởng thể nào cũng phải cắt khách
do chuyến bay overbook 20 người. Một phụ nữ đi cùng bé trai cầm vé trên tay hớt hả hỏi
Minh “Làm thủ tục đi Hà Nội ở đâu hả cô?”. Nhìn vé khách, Minh trả lời “Chị biết mấy
bay mà giờ mới tới?”.Quay sang nhân viên đứng cạnh, Minh bảo “Ghi giờ khách đến
quầy lên vé. Hướng dẫn khách liên lạc với Trung tâm Kiểm soát Khai thác ”. Nói rồi
Minh đi về phía văn phòng đội.
b) Phân tích tình huống:
 Thái độ giao tiếp chưa đúng mực, thiếu ánh mắt giao tiếp
 Chưa quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
 Kỹ năng giao tiếp không đạt: Không lắng nghe, không giải thích
 Xin lỗi không thể làm thủ tục cho khách hàng được với lý do chính sách áp dụng
tại công ty nhằm đảm bảo sự đúng giờ cho chuyến bay. Lưu ý: Không đưa lý do vì
khách hàng đến trễ
 Đưa ra những giải pháp thay thế
 Hoặc hướng dẫn khách các bước tiếp theo
Lưu ý: Dịch vụ khách hàng là phục vụ khách theo cách mà họ mong muốn được phục vụ
và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng đang có.
6.4 Tình huống 4: Xử lý khi chuyến bay trễ, phải chuyển khách
a) Mô tả:
Chuyến bay VN938 đi SEL huỷ, toàn bộ khách được thông báo chuyển sang chuyến bay
VN762 ngày hôm sau và chuyển tiếp đến SEL trên chuyến bay CX. Để tạo thuận lợi cho
khách đi về YVR, VNA thông báo sẽ được chuyển số khách này sang chuyến bay VN533
vào thời điểm khách lên đến khu vực cửa khởi hành.
Câu hỏi:
Bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
b) Hướng giải quyết:
 Xin lỗi khách vì sự thông báo chậm trễ cũng như sự bất tiện cho hành khách.
 Gỉai thích lý do thay đổi lộ trình của khách đi YVR: Đưa ra những tiện lợi hành
khách được hưởng khi hành khách chuyển tiếp tại CDG và các dịch vụ sẽ phục vụ
hành khách trong thời gian chờ chuyến bay VN533.
 Lắng nghe ý kiến của khách hàng để nắm bắt các yêu cầu cụ thể.
 Đáp ứng hoặc trả lời nhanh các yêu cầu phát sinh từ khách hàng.
 Thái độ giao tiếp ân cần, cử chỉ thân thiện.
 Lời nói lịch sự, giọng nói không cao.
6.5 Tình huống 5: Giải quyết vấn đề thụ động
a) Mô tả:
Giờ mở quầy chuyến bay VN783: Trong khi các quầy làm thủ tục cho khách hạng ghế
phổ thông khách xếp hàng mỗi lúc một đông, 02 quầy C thi thoảng có một vài khách làm
thủ tục. Anh cán bộ tham mưu công an cửa khẩu trong dòng khách chờ đó. Lướt nhìn
sang quầy C, anh bước vội đến gặp cán bộ trực chuyến bay tên Phụng nhờ hỗ trợ “Anh
đưa người quen đi em ưu tiên làm thủ tục tại quầy C nhé”. Phụng trả lời mắt dán vào màn
hình máy tính “Anh liên lạc với Trung tâm Kiểm soát Khai thác nếu họ đồng ý thì em
làm vì tuần rồi họ phàn nàn tụi em làm thủ tục cho khách Y trong khi khách C phải chờ”.
Cuối cùng khách của anh cán bộ tham mưu cũng được làm thủ tục tại quầy C.
b) Phân tích:
Thái độ giao tiếp chưa phù hợp

Chưa chủ động trong giao tiếp
Thiếu quan tâm đến khách hàng, thụ động trong giải quyết yêu cầu của hành khách.
Chủ động giao tiếp để nắm bắt các yêu cầu và đưa ra hướng giải quyết kịp thời.
Linh hoạt trong giải quyết thể hiện bạn đang quan tâm đến yêu cầu của khách hàng.
6.6 Tình huống 6: Thiếu tôn trọng khách hàng nội bộ
a) Mô tả:
Tại khu vực quầy làm thủ tục, tổ tiếp viên phục vụ chuyến bay VN533 tiến hành làm thủ
tục gửi hành lý. Cán bộ trực đứng trên băng chuyền chỉ vào những kiện hành lý cao giọng
nói “Mỗi người 30kgs, quá trọng lượng không giải quyết”. Chị tiếp viên trưởng nhẹ
nhàng nhắc “Khách đang nhìn kìa em”. Cô cán bộ trực đáp lại “Có gì sai đâu”
b) Phân tích:
Cử chỉ, lời nói thể hiện sự thiếu tôn trọng đồng nghiệp.
Tác phong không chuyên nghiệp

Thông báo tiêu chuẩn phi hành đoàn được hưởng và giải pháp trong trường hợp quá tiêu
chuẩn.
Thái độ thân thiện thể hiện thiện chí giúp đỡ.
Giọng nói và cường độ vừa phải.
Lưu ý: Ngạn ngữ phương tây có câu : Muốn biết họ cư xử như thế nào với mình hãy nhìn
cách họ cư xử với người khác. Qua cách bạn cư xử với đồng nghiệp, khách hàng có thể
có những ấn tượng không tốt về bạn.
6.7Tình huống 7: Xử lý khi không đáp ứng nhu cầu của khách
hàng
a) Mô tả:
Khách Phạm Ca Thy cầm thẻ Vàng đi CDG dư 15kg hành lý quá cước so với tiêu chuẩn
quy định. Thủ tục viên sau nhiều lần giải thích và miễn trừ 7 kg hành lý nhưng khách vẫn
không đồng ý trả tiền 8kgs hành lý quá cước. Với lý do là thành viên của chương trình
GLP khách đề nghị gặp cán bộ để trình bày. Sau khi nghe nhân viên nói lại sự việc, cán
bộ trực chuyến, Thanh, không đồng ý việc nhân viên tự ý cho quá nhiều hành lý (7 kg
thay vì 5kg). Thanh giải thích cho khách hàng “ Nhân viên làm sai quy định, chỉ được
miễn trừ cho cô là 5kg nên số kg cô phải đóng là 10kg. Cô vui lòng trả tiền hành lý quá
cước tại quầy...
Câu hỏi:
Nếu bạn là Thanh, bạn sẽ giải quyết như thế nào trong tình huống trên?
b) Hướng giải quyết:
Xin lỗi vì không thể đáp ứng nhu cầu của hành khách.
Giải thích chính sách áp dụng đặc biệt riêng với khách hàng (miễn trừ 7kgs thay vì 5 kgs)
để khách hàng cảm nhận sự quan trọng của bản thân.
Không quên cảm ơn khách về sự hợp tác, về việc sử dụng dịch vụ của hãng.
Lưu ý: 20% khách hàng trung thành mang lại 80% lợi nhuận cho công ty
6.8Tình huống 8: Thiếu thiện chí khi giao tiếp với khách hàng
a) Mô tả:
Khách Nguyễn Văn Nam mang hành lý xách tay 10kgs. Tại cửa khởi hành, nhân viên yêu
cầu khách gửi kiện hành lý này do quá trọng lượng. Khách không đồng ý vì có đồ dễ vỡ
bên trong. Nhân viên gọi cán bộ trực hỗ trợ. Sau khi giải thích, khách vẫn không đồng ý
và lớn tiếng nạt nộ. Cán bộ trực nói với nhân viên “Cho xe chạy, để khách ra sau cùng.
Nếu khách không đồng ý, báo Trung tâm Kiểm soát Khai thác cắt khách”. Anh cán bộ
rảo bước qua cửa khởi hành khác vì đang là giờ cao điểm còn nhiều chuyến bay cần sự
giám sát.
b) Phân tích:
 Cán bộ trực chưa thực sự quan tâm đến yêu cầu của khách hàng.
 Chưa nắm bắt tâm lý khách hàng để có thái độ phù hợp.
 Thái độ của cán bộ giám sát làm khách hàng cảm thấy thiếu tôn trọng.

 Xin lỗi khách vì không đáp ứng được yêu cầu.
 Đưa ra lý do ảnh hưởng đến an toàn của cả chuyến bay, của hành khách để thuyết
phục.
 Lắng nghe ý kiến của khách hàng.
 Đưa ra nhiều giải pháp để khách hàng lựa chọn: Ký gửi hành lý hoặc gửi lại....và
luôn nhớ giải quyết đến cùng sự việc thể hiện sự quan tâm của bạn đối với khách
hàng
6.9Tình huống 9: Không hướng về khách hàng
a) Mô tả:
Khách Jean March đến quầy làm thủ tục chuyến bay đi REP. Nhân viên kiểm tra không
thấy tên cũng như booking trên chuyến bay mặc dù tình trạng vé OK. Nhân viên đề nghị
cán bộ trực hỗ trợ. Khi tiếp xúc với khách, cán bộ trực thông báo khách không có tên trên
chuyến bay do lỗi của phòng vé và đề nghi chờ tại quầy bên cạnh để không ảnh hưởng
đến khách khác làm thủ tục.
b) Phân tích:
Thiếu hành động hướng về khách hàng.
Thiếu giải thích và không đưa ra hướng giải quyết vấn đề
Thái độ, lời nói thiếu tôn trọng khách hàng

Xin lỗi khách về việc không tìm thấy dữ liệu giữ chỗ trên hệ thống.
Lắng nghe và đặt các câu hỏi nhằm nắm bắt yêu cầu của khách hàng.
Đưa ra những giải pháp nhanh chóng để khách hàng cảm nhận bạn đang quan tâm đến
nhu cầu của họ.
Và không quên cảm ơn sự hợp tác
Lưu ý: Sử dụng các từ đệm như vui lòng, làm ơn....khi đề nghị hành khách hỗ trợ trong
quá trình giải quyết vấn đề

Customer Service For Supervisors

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Customer Service For Supervisors

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

KỸ NĂNG Mã KS: KNCA-QHK-01

Lần sửa đổi: 00

(Customer Service For

Chào mừng các bạn đến với khóa học

• KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CẤP GIÁM SÁT

Để lớp học đạt hiệu quả, bạn cần

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO KHỐI DỊCH VỤ

GIẢN ĐỒ Ý KHÓA HỌC

NỘI DUNG KHÓA HỌC

1 Kỹ năng chăm sóc khách hàng của Cấp Giám sát............................................................8

4.3.5 Làm thế nào để đánh giá tốt?...........................................................................63

1.1Kỹ năng giao tiếp trực diện

Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến giao tiếp:

• Từ ngữ, lời nói 7%

Cử chỉ điệu Giọng nói ,

1.1.1Bằng ngôn ngữ (giọng nói, từ ngữ)

Giọng nói PICTURE

Từ ngữ lời nói

"Chúng tôi không thể."

"Tôi sẽ không ..."

"Anh/ chị nhầm (sai) rồi."

Bạn hãy nghe một câu chuyện sau đây nhé!

Những từ ngữ nào khác mà người đối thoại muốn nghe?

“ Cho phép tôi giải thích...”

“Tôi thành thật xin lỗi. Chúng tôi đã sai...”

1.1.2Phi ngôn ngữ (Cử chỉ, điệu bộ)

Cử chỉ hình thể

CỬ CHỈ ĐIỆU BỘ Ý NGHĨA

Chống tay lên hông Không thân thiện, kiêu căng

Khoanh tay Không thân thiện, lạnh lùng

Drumming of fingers Angry, impatient

Chỉ chỏ Bất lịch sự, gây sự, công kích

Cử chỉ khuôn mặt

CỬ CHỈ ĐIỆU BỘ Ý NGHĨA

Nhướng mày Ngạc nhiên, thắc mắc, không tin tưởng

Nhíu mày Không quan tâm, trầm tư

Nhìn xuống Biểu lộ sự nhàm chán, thẹn thùng, sợ hãi

Hãy quan sát 3 cách nhìn dưới đây:

Công việc Xã hội Thân mật

1.2Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

1.2.1Cách mở đầu cuộc điện đàm

1.2.2Cách sử dụng điện thoại

 Chuyển cuộc gọi một cách phù hợp:

1.2.3Một số tư thế làm ảnh hưởng chất lượng giọng nói

• Ngồi thượt trên ghế.

SAY “IS THERE ANYTHING ELSE I CAN HELP YOU

THANK THE CUSTOMER

ONCE THE CUSTOMER EXPECTATIONS HAVE

PLEASE WAIT UNTILL CALLER HAS DISCONNECTED –

1.3Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả

Câu hỏi đóng

TÌM HIỂU TRẠNG THÁI

YÊU CẦU MINH HỌA

ĐƯA KẾT QUẢ

“Chị Thủy còn cần gì nữa không ạ?”

THIẾT LẬP ĐƠN VỊ RA QUYẾT ĐỊNH

TÌM KIẾM THÔNG TIN VỀ KHẢ NĂNG TÀI CHÍNH

LỢI ÍCH CỦA NHÀ CUNG ỨNG CHO CÔNG TY

1.4Kỹ năng lắng nghe chủ động

a) Nhằm thu thập thông tin

Ngôn ngữ hình thể

Kỹ năng truy tiếp

Kỹ năng phản hồi