1 tema.

Pardavimo proceso suvokimas, esm ir kategorijos

vadinis odis
ioje temoje aptarsime tokius klausimus: kuo skiriasi pardavimai nuo rinkodaros, kokie pranaumai gldi konsultaciniame pardavime, kok pardavim pasirinkti:smulk ar stamb, kokia yra pagrindin pardavimo idja ir esm. Temos nagrinjimo tikslai gyti ini ir gebjim, kurie jums padt: Suprasti pardavimo versl, konkurencin aplink, asmeninio pardavimo svarb. Apibrti, kas yra pardavimas, pardavimo idja, tradicinis ir konsultacinis pardavimas, smulkus ir stambus pardavimas. Apibdinti pardavimo vadybininko elgsenos poymius, tarpusavio santykius ir j kokyb. vertinti nauj poiri pardavimus: nustok pardavinti padk nusipirkti, konsultacinio pardavimo privalumus pirkjo akimis. Diskutuoti apie verslo atsiradimo prielaidas, tikslus ir udavinius. Anotacija Pardavimo esm ir idja. Asmeninis pardavimas, jo reikm ir privalumai. Tradicinio ir konsultacinio pardavimo skirtiniai bruoai. Pardavimo kategorijos: smulkus pardavimas ir didels verts sandorio sudarymas. Pardavimo vadybininko elgsena ir pardavimo stilius. Mediagos studijavimo trukm 8 ak.val.

Vartojamos svokos: pardavimas asmeninis pardavimas produktas prek paslauga klient orientuotas pardavimas poreikio patenkinimas.

1.1. Pardavimas iandien: samprata, esm ir idja

Tiek verslo mon, tiek fizinis asmuo, vieningos rinkos dalyviai, veikiami tiek iors, tiek vidaus veiksni, nuolat yra pirkimo ar pardavimo procese. Konkurencins rinkos slygomis n vienas pirkjas ar pardavjas neturi valdios rinkai. Visose rinkose veikia daugyb pardavj ir pirkj. Vieni i j parduoda prekes, kiti - paslaugas, treti savo idjas, inias, informacij. Rinkoje nuolat vyksta pasikeitimas kuo nors vertingu vieno asmens su kitu asmeniu, vienos mons su kita. Akivaizdu, kad vyksta mainai. Kiekvien dien mes susiduriame su sprendimu: kur sigyti vien ar kit prek, i kurio mobiliojo ryio tiekjo pirkti paslaug, kuriame banke atsidaryti savo atsiskaitomj sskait, kur investuoti savo turimas laisvas las? Norint tai gyvendinti, btina susitarti dl vienos ar kitos preks ar paslaugos pirkimo ar pardavimo slyg. Kad i tikrj suprastume pirkjo pasirinkim, turime pakeisti dabartin savo pardavimo vadybininko portfelio turin, suvokti sprendim primimo prieasties ir pasekms ry, pavelgti pardavim proces kliento akimis, atrasti savo pardavimo stili. Pardavimas atliekamas vairiomis formomis ir bdais, naudojant skirtingas priemones (pardavimas parduotuvse, turgavietse, mugse, prekyba telefonu, elektronin prekyba, tiesiogin prekyba ir pan.). Gerai inome, kad preks ar paslaugos jau nemanoma parduoti bet kaip. Tam reikia ini, patyrimo, gdi, gebjim, rinkos suvokimo. Auganios konkurencijos rinkoje ypa irykja asmeninio pardavimo reikm ir privalumai. Asmenin pardavim mes suprantame kaip personali komunikacij su vienu ar keliais galimais vartotojais, tikintis parduoti ar tikinti atlikti tam tikr veiksm. Tai atlikti galima ir susitikus su pirkju akis ak, ir paskambinus jam telefonu ar paraius elektronin pasilymo laik. Asmeninis pardavjo kontaktas su pirkju yra ir tikiu bus efektyviausias pardavimo metodas. Tai patvirtina gyvenimas ir pardavimo praktika. Pagrindins firmos, taikanios asmeninius pardavimus Lietuvoje, Oriflame, AVON apie naujus produktus, spalv gamas savo esamas ar potencialias klientes informuoja per reklam, skelbiam didiuosiuose dienraiuose, per televizij. Toks pardavimas, be abejo, brangus, reikalaujantis daug laiko, kvalifikuotai paruoto personalo. Taiau asmeniniai pardavimai turi aik privalum - j metu gaunama kliento reakcija bei matomas rezultatas (naudojant asmeninius pardavimus preks kaina yra pakeliama 2 - 3 kartus), daugiau lankstumo galimybi, pastangos sutelkiamos potencial pirkj, pastangos daniausiai usibaigia pardavimu. Globalaus verslo pasaulyje lankstumo reiks vis labiau ir labiau. Lankstumas ir atvirumas svarbus ir naudingas psichologinis veiksnys asmeninio pardavimo procese. Bet kurio verslo skm gldi verslo strategijoje, kurios pamatins konstrukcijos yra ios: talentingi darbuotojai, ndienos reikalavimus atitinkanios technologijos, tolerancija. Iaugus informacijos erai svarbiausiu veiksniu tampa ini ir kompetencijos sveika. Per radij, televizij, internet, laikraius mes kiekvien minut gauname didiul kiek informacijos. O kur dar knygos vairiomis pardavim, rinkodaros, bendravimo, lyderysts

temomis. Tiesa paprasta: iandieninio verslo subtilybse nepakanka tik turti informacijos, ja reikia mokti efektyviai ir tinkamai pasinaudoti. I ia ir kyla pagrindin pardavimo idja: tinkama prek, tinkamam mogui, tinkamu laiku. Ar dirbtumte pardavimo vadybininku, ar rinkodaros vadybininku, ar uimtumte kitas pareigas, nesvarbu, kok produkt ar paslaug js silote svarbiausia suvokti, kad tai jau yra js verslas. O verslo tikslas yra aikus: surasti pirkj, j ilaikyti, kad galima bt udirbti pinig. Tiek rinkodaros, tiek pardavimo specialistai yra ir bus vieni i svarbiausi skmingo verslo grandi. Pasak pripainto rinkodaros autoriteto Roderio D. Blakvelio (Roger D. Blackwell), rinkodaros darbuotojo uduotis yra turti tai, k galima parduoti, o pardavimo vadybininko uduotis - parduoti tai, k turite. Pastarj uduot atlikti galima tik efektyviai panaudojus savo turimas inias ir gebjimus. Suvok rinkoje vykstanius procesus ir mainus, galime apibrti ir pat pardavim. Pardavimas tai kliento kintani poreiki patenkinimas. O norint patenkinti, reikia tuos poreikius inoti. Pardavimo esm ir yra: atskleisti pirkjo problemas arba neisakytus poreikius. Jei yra problema, galima rasti ir sprendim. Pirkjo poreikiai sudaro paklausos turin ir priklauso nuo pasilos. Preki bei paslaug rinkoje klientas savo poreikius tenkina sigydamas prekes ar paslaugas, kurios atitinka jo reikalavimus. Siekiant pardavimo tiksl, privalu prisiminti ir vadovautis pagrindiniais pardavimo organizavimo principais: a/ vartotoj kintani poreiki tenkinimas, b/ ilgalaiki santyki su klientais krimas, c/ tikslinio poirio utikrinimas, d/ partnerysts santyki palaikymas, e/ verslo etikos ir mons vertybi puoseljimas.

1.2. Naujas poiris pardavim

engiant pirmuosius pardavimo versle ingsnius, kaip ir gimusiam kdikiui, bna sunku. Prie akis ikyla pirmosios klitys, atsiranda baim, dvejons, pirmosios neskms: praskelta galva, usidariusios durys. Svarbu suvokti, kad pardavimo vadybininko kelias yra ne tik asfaltu klotas, jame yra ir vyrkelio, ir duobi. Skm yra ne tuomet kai niekada nepargriname, o kai pargriuv visada sugebame atsikelti ir bgti. Eidami keliu profesin skm, i tako A tak B, js mintyse kirba dvi pardavimo verslo rinkoje vartojamos svokos: tradicinis pardavimas ir konsultacinis pardavimas. Privalu sustoti ir isiaikinti, k tai reikia (r. 1 pav.). Pavelkite, kaip pardavimo vadybininkas gali pristatyti savo prek:

 Tai i ties grai suknel! Tu i ties su ia suknele graiai atrodai! 1 pav. Poiris pardavim Referuojant ias abi isakytas mintis, pastebite, kad pardavjo tikslai yra skirtingi. Pirmame pasakyme dmesys yra sutelktas produkt, tuo tarpu, antrame klient. Pastarajame, siekiant pateikti klientui iskirtins verts pasilym, aiki orientacija kliento poreikius, iekoma nauj klient orientuot verts pateikimo form. Kiekviena isakyta mintis atskleidia ir tarpusavio santyki tip. Kaip js, kaip pardavimo verslo atstovas, suvokiate tarpusavio santykius: ar kaip techninius tikslinius pardavjas - pirkjas, ar kaip partnerysts bendradarbiavimo konsultantas - klientas? Jeigu klient irite kaip partner, tuomet suprasite, kad ndienos versle orientacija produkt yra praeitis ir privalu toki santyki vengti. iandien, labiau nei bet kada, pardavimo vadybinink irima kaip konsultant. Konsultacinio pardavimo procesas yra labiau priimtinas pirkjui, negu toks, kai produktas jam yra brukamas. Suprantama, kad pardavjui konsultacinis pardavimas yra ymiai sunkesnis: nordamas umegzti pokalb apie pirkjo poreikius, jis turi bti gerai ilavins klausinjimo gdius, valds efektyvaus klausymosi technikas, sukaups pakankamai ini apie pirkjo versl. Tradicinio pardavimo esm gldi tame, jog pardavjas su pirkju stengiasi umegzti santykius turdamas vien tiksl isiaikinti pirkjo tokius poreikius, kurie atitikt jo silom prek ar paslaug. Orientacija klient tokia kelio pradia. Kad bt aikiau, pavelkite skirtinius bruous ir pastebsite, jog konsultacinio pardavimo tikslas padti pirkjui pagerinti jo verslo, nam kio slygas, parodyti produkto naud, pasidalyti iniomis, sukaupta patirtimi ir ryiais (r. 1 lentel). 1 lentel. Tradicinio ir konsultacinio pardavimo bruoai Tradicinis pardavimas Orientacija produkt Pardavjo spaudimas pirkti Dmesio centre produkto savybs, privalumai Konsultacinis pardavimas Orientacija klient Pirkjo sutikimas pirkti Dmesio centre - produkto nauda

Pardavimo proceso kontrol pardavjo pusje Pardavimo proceso kontrol pirkjo pusje Kaip veikti pirkj? Kaip tikinti pirkj?

Dmesio sutelkimas pagalb, o ne pardavim puoselja ilgalaikius santykius, kuri rezultatas - daugiau usakym, daugiau pajam. Naujas poiris pardavim reikalauja, jog susitikimo kontrol priklausyt pirkjui, o ne pardavjui. Apie savo pasilym dera kalbti tiktai tada, kai to paklausia pirkjas ir tik tokiu atveju, jeigu pavyksta gerai suprasti pirkjo poreikius. Neverta tiktis didels skms, jeigu susitikim einama su tradiciniu pardavimo paketu: ivardintos preks savybs ir privalumai, kiekvien kart tokiu pat bdu pateikiamos savo idjos ir silymai.

1.3. Pardavimo kategorijos ir pasirinkimo galimybs

engus pardavimo verslo pasaul, turite apsisprsti: Koks pardavimas jus avi: smulkus ar stambus? Norint eiti teisingu keliu, reikia objektyviai vertinti savo gebjimus, suprasti savo elgsenos poymius, iskirti vertybes, kuriomis vadovaujats tiek versle, tiek gyvenime. Pardavimai yra sritis, kurioje dominuoja ekstravertins orientacijos mons. Knygoje Atlas of Type Tables (MacDaid v. others, 1994) teigiama, kad i pardavim srityje dirbani moni 70 proc. yra ekstravertai ir tik 30 proc. intravertai. velgiant per iandienini reikalavim prizm, pardavim verslas tiek savo taktika, tiek savo strategija yra daugialypis ir vairus. Jeigu prie kelet deimtmei pardavim versle dmesys buvo sutelktas tik kalbjim (pardavimai tai kalbjimas), tai iandienins rinkos slygomis tiek kalbjimas, tiek klausymasis yra lygiaveriai elementai. Jei ekstravertai gerai moka kalbti, tai intravertai turi gimt savyb moka klausytis. Orientacija klient suponuoja btinyb ne tik mokti kalbti, bet sugebti ir dmiai klausytis. Pardavimo pokalbio metu mes danai galvojame, k atsakyti panekovui, kai tuo metu reikt girdti, k sako kita pus. Igirsti yra daug svarbiau, negu mintyse suformuluoti teising atsakym. Didieji mons sakydavo, kad jiems geriau bendrauti su geru klausytoju negu su lygiu panekovu, nes sugebjimas klausytis yra kur kas retesnis bruoas (altinis: Carnegie, Dale. Kaip sigyti draug ir daryti tak monms. Kaunas: Gardenija, 1999). Norint teisingai pasirinkti tolimesn pardavimo keli, t.y. ar usiimti smulkija prekyba, ar didels verts sandori sudarymu, pravartu pavelgti elgsenos poymius, leidianius atskirti ekstravertus nuo intravert (r. 2 lentel). [altinis: Tilden, Arnold. SST TM Skmingi pardavimai pagal tipus. Vilnius: UAB Rgrup, 2008]. 2 lentel. Elgsenos poymiai Ekstravertai Komunikuoja odiu Kalba laisvai ir su malonumu Daro pagalvoja daro Intravertai Komunikuoja ratu Rpestingai atrenka odius Pagalvoja daro pagalvoja

Link galvoti balsu Veikia greitai Ueina be perspjimo

Link susimstym Veikia ltai, apgalvotai Susitaria dl susitikimo

Pardavimo versle reikia kertini sugebjim (isamiau apie juos kalbsime kitame skyriuje), kad isiskirtum i kit savo profesionalumu: uduodant tinkamus klausimus, iklausant klient ir padedant jam priimti sprendim. Dideli pardavim atveju intravertams yra bdingi j gdiai uduoti tinkamus klausimus ir igirsti atsakymus, tuo tarpu, ekstravertai mieliau kalba patys, o ne klausosi kit. Atidiai pavelg smulk ir stamb pardavim ir elgsenos poymius, juos palygin, pastebime, kad ekstravertams yra artimesnis smulkus pardavimas, tuo tarpu intravertams stambus (r. 3 lentel). 3 lentel. Pardavimo kategorijos

Smulkus pardavimas Dominuoja trumpalaikiai santykiai Sprendimas pirkti priimamas ia pat Pokalbis baigiamas spaudimu pirkti Pirkjas leidia sau rizikuoti

Stambus pardavimas Dominuoja ilgalaikiai santykiai Sprendimas pirkti priimamas tarp susitikim Pokalbis baigiamas sutikimu veikti Pirkjui bdingas atsargumas

Nesunki suprasti, kad smulkaus pardavimo atstovui paprastai pakanka vienintelio pokalbio su klientu, kad is ileist nedidel sum pinig. Smulkus pardavimas danai vyksta vien kart ir daugiau pardavjas su pirkju nesusitinka. Smulkaus pardavimo atveju sprendimas pirkti daniausiai priimamas ia pat, pardavjui dalyvaujant. Pardavjas gali spausti klient, kai tikisi, kad pirkjas ikart sutiks pirkti ar usisakyti prek. Derantis dl didels verts sandorio susitinkama daug kart, sandoris gali bti sudarytas per kelet mnesi. Didels verts sandorio sudarymo atveju, pirkjas rimtai svarsto tarp susitikim, t.y. nedalyvaujant pardavjui. Stambaus pardavimo atveju spaudimas pirkti gali sumainti pardavjo galimyb pasiekti teigiam rezultat, nes deramasi juk su isilavinusiu pirkju. Smulkaus pardavimo atveju, kaip byloja praktika, pakanka ivardinti produkto savybes ir privalumus, kad sandoris vykt. Stambaus pardavimo atveju, t.y. kylant pardavimo kainai turi didti ir teikiamos verts svarba. Btina rodyti, kad produkto vert tikrai pateisina ilaidas. Didels verts sandorio sudarymo atveju pardavjui privalu su klientu palaikyti ilgalaikius ryius. Parduotas brangiai kainuojanias prekes ar suteiktas paslaugas reikia priirti (garantin ir aptarnavimo prieira), vadinasi, ir pardavus teks su klientu susitikti ne vien kart.

Perkant nebrangias prekes individas gali sau leisti daugiau rizikuoti, nes suklydus pasekms nebna tokios skaudios. Visus maai vertus pirkinius sieja vienas bendras bruoas niekam nereikia prisipainti, kad perkant buvo vertinamos preks savybs, bet ne nauda. Stambaus pirkimo atveju klientai tampa visada atsargesni. Jeigu kompiuteris bus netinkamas, inos visi, kurie juo naudosis. Prisimin, kam ekstravertai teikia pirmenyb, suprasime, jog jiems smulkus pardavimas yra artimesnis. Orientacija produkt, greiti sprendimai, pokalbio kontrol pardavjo rankose visa tai bdinga smulkiam pardavimui ir ekstravertinio tipo vadybininkui.
Pardavimo esm: Pasirinkite vien: a. patenkinti kliento kintanius poreikius b. parduoti tinkam prek, tinkamam klientui, tinkamu laiku c. isiaikinti pirkjo tokius poreikius, kurie atitikt silom prek ar paslaug d. atskleisti pirkjo problemas arba neisakytus poreikius Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: atskleisti pirkjo problemas arba neisakytus poreikius.

Klausimas 2
Neteisinga vertinimas 0 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Pagrindiniai pardavimo organizavimo principai: Pasirinkite vien: a. spaudimas pirkti b. visi atsakymai teisingi c. bendradarbiavimo santyki palaikymas

d. pelno siekimas Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: bendradarbiavimo santyki palaikymas.

Klausimas 3
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Siekiant pardavimo metu pateikti iskirtins verts pasilym, dmes reikia nukreipti : Pasirinkite vien: a. klient b. produkt Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: klient.

Klausimas 4
Neteisinga vertinimas 0 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Pardavimo kategorija, kai pardavimo proceso metu visas dmesys sutelkiamas preks savybes ir privalumus ir tikimasi greitai prek parduoti, vadinama: Pasirinkite vien:

a. tradicinis pardavimas b. stambus pardavimas c. smulkus pardavimas d. konsultacinis pardavimas Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: smulkus pardavimas.

Klausimas 5
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Efektyvus klausymasis bdingas: Pasirinkite vien: a. ekstravertams b. intravertams Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: intravertams.

2 tema. Rinkos dalyviai ir j tarpusavio santyki painimas

vadinis odis
ioje temoje aptarsime tokius klausimus: kokie poymiai atskleidia pasiryim pirkti,

 kaip rinkos dalyvis vertina pirkim ir jo proces, kokie yra verslo santyki su pirkjais tipai ir kaip juos atpainti, kokius verslo santykius palaikyti. Temos nagrinjimo tikslai gyti ini ir gebjim, kurie jums padt: Suprasti potenciali pirkj rink, j poir pirkim, tarpusavio santykius. Apibrti, kas yra potencialus pirkjas, patenkintas pirkjas ir lojalus klientas. Apibdinti pirkjo poirio pirkim elgsen, verslo santyki vairov. vertinti esamus santykius su pirkju, sprendimo pirkti primimo rizik pirkjo akimis. Diskutuoti apie galimybes umegzti ir ilaikyti su klientais bendradarbiavimo ir partnerysts santykius. Anotacija Potencialaus pirkjo supratimas. Pirkjo poirio pirkim atpainimo poymiai. Verslo santyki charakteristika, teigiami ir neigiami aspektai, santyki kontrol. Strateginiai santykiai ir kaip juos ilaikyti. Mediagos studijavimo trukm 8 ak.val. Vartojamos svokos: potencialus pirkjas patenkintas pirkjas lojalus klientas pirkjas klientas.

2.1. Pirkj rinka ir j poiris pirkim

Praj atuonias akademines valandas asfaltuotu pardavimo verslo keliu, js sutinkate pirmj savo pirkj. Galvoje krebda mintis: Ar tai potencialus pirkjas? Ar su juo pasisveikinti? Ar j ukalbinti? Atsakymas visuomet bus teigiamas, jeigu mstysite pozityviai ir matysite skmingo pardavimo galimybes. Blogas pardavimo vadybininkas yra tas, kuris nesusitiks ir nepakalbjs su pirkju u j nusprendia, kad jam jo preks nereikia. sisenjusi mintis, kad dabar sunkus metas ir mons taupo pinigus, yra ne kas kita, kaip vadybininko neigiamas poiris potencial pirkj. Kiekvienas sutiktas asmuo yra js galimas klientas. Nepraleiskite progos udirbti tam tikr sum pinig.

Skmingai eidami profesionalaus pardavimo specialisto keliu js sutiksite ne tik pirkj, bet ir bsim klient. Ar ios svokos yra sinonimai? Atsakyti klausim galima pavelgus per vartotoj rinkos prizm. Panagrinkime pavyzd. Pardavte smulk daikt - futbolo kamuol, kuris kainuoja 55 litus. Js su pirkju susitikote vien kart ir, tiktina, daugiau su juo nesusitiksite. Atsakymo paiekokime pasiremdami iuo konkreiu pavyzdiu: kas tas asmuo, kuris i js pirko kamuol - pirkjas ar klientas? Atsivert Tarptautini odi odyn (2001) rasime, kad odis klientas yra kils i lotyn kalbos odio cliens, reikianio globojam ir nuo jo priklausant laisv asmen. Paprasiau tariant, is odis reikia rpinimsi kitu asmeniu ir kalba apie ilgalaikius santykius. Verslo aplinkoje klientas suprantamas kaip asmuo, besinaudojantis profesionalaus pardavimo konsultanto ar organizacijos paslaugomis. Tuo tarpu pirkjas reikia asmen, kuris perka prekes arba paslaugas. Pastarasis apibrimas apibdina smulk sandor ir trumpalaikius santykius. Be abejo, kiekvienas pirkjas yra individualus. Ir norint savo laik ir energij skirti tik perspektyviems klientams, pardavimo vadybininkui reikia painti savo pirkj, mokti nustatyti jo poir pirkim, vertinti jo galimybes pirkti. Ar manoma tai atlikti, nesusitikus su pirkju ir su juo nepakalbjus? Tikiu, kad atsakte neigiamai! Kad fizinis ar juridinis asmuo bt js potencialus pirkjas, jis turi turti potrauk sigyti vien ar kit daikt bei galimybes. Jame turi slypti A, B ir C poymiai (r. 2 pav.).

2 pav. Potencialaus pirkjo painimas Juk nra sunku pavelgti pirkjo akimis pasirinkimo pirkti aspektus, nes kiekvien dien js patys tampate pirkjais. Kas takoja js pasirinkim pirkti? Kaina, bendravimo stilius, aptarnavimo kultra. Poymi srae spraustos dvi svokos: noras ir poreikis. Pavelkime ias svokas per savo kaip pirkjo prizm. Js norite vainti BMV automobiliu, bet tai dar nereikia, kad jo jums reikia. Noras, iuo atveju, yra susijs su js asmeniniu jausminiu potraukiu. Poreikis objektyvi reikm. Jums reikia automobilio, nes nra kitos transporto priemons su kuria galtumte nuvykti darb ar sodyb, esani u keliolikos kilometr nuo miesto. Akivaizdu, jog jeigu jums reikia, bet js nenorite, ir atvirkiai nesate

potencialus pirkjas. Pranulis V., Pajuodis A., Urbonaviius S., Virvilait R. vadovlyje Marketingas (2000) ias svokas apibria taip: Noras tai abstraktus jausmas, kad kako trksta, o Poreikis tai konkrei iraik gijs noras. Jeigu js pirkjas ir nori, ir jam reikia, tai jau yra pirmasis ingsnis skming pardavim. Kiekvienas rinkos dalyvis skirtingai vertina pirkim ir jo proces. Vieni i j vertina aptarnavimo kokyb, bendravimo stili, konsultanto patarimus, kitiems svarbiausias kriterijus yra kaina. Keith Dugdale ir David Lambert knygoje Sumanesnis pardavimas: Naujos pardavimo strategijos pads patenkinti js pirkj poreikius (2008) iskiria tris pirkj poirius pirkim: a/ siekiantys numuti kain, b/ siekiantys sudaryti kuo naudingesn sandor, c/ iekantys verting produkt. Akivaizdu, kad pirkdami prek, kiekvienas i ms vertina savo pirkin skirtingai: vieni pagal kain, kiti pagal pakuot, treti pagal vertingum, dar kiti - apimti abstraki jausm taip ireikdami savo ego. Kas bdinga pirkjui, kuriam vienintelis kriterijus yra kaina? Jeigu ivardintumte tokius poymius, kaip bendravim telefonu ar elektroniniu patu, dalis pirkini sigyjama elektroninse parduotuvse, pirkj, kuris apie save pateikia tik ribotos apimties informacij ir odio lojalumas jo odyne nra, js btumte teiss. Didiausi naud tiek jums, tiek kompanijai atnea pirkjai, kurie ieko verting produkt. Tokie pirkjai daniausiai tampa js klientais, jie bna ne tik patenkinti sigyta preke ar paslauga, bet ir lojals. Preks ar paslaugos kaina tampa tik sudtine dalimi i daugelio svarbi kriterij sigyjant produkt. Tai pirkjai, kurie bendrauja betarpikai, pateikia apie save daug domios ir svarbios informacijos. Pirkjai, kurie siekia sudaryti kuo naudingesn sandor, tenkinasi gera pirkinio kaina. Jiems bdingas geismas u kuo maesn kain gauti kuo kokybikesn paslaug. Tokie pirkjai vengia bendrauti tiesiogiai, nors ir nra prieikai nusiteik susitikti. Informacij pateikia tik toki, kuri yra susijusi su konkrei interes sprendimu. sigij kokybik prek u tinkam kain jie bna visuomet patenkinti. Pagrindinis dalykas, k turi inoti pardavim vadybininkas, jog iandien sutiktas siekiantis numuti kain pirkjas po met gali tapti js nuolatiniu klientu. Juk visuomet ilieka poirio pirkim pasikeitimo galimybs. Todl su kiekvienu klientu reikia elgtis pagarbiai ir geranorikai. Sena patarl sako: nemindyk kitiems koj, kopdamas virn, nes tuos paius mones sutiksi, kai teks leistis emyn. Dirbant pardavimo versle negalima ignoruoti n vienos i i grupi, nes kiekvienoje i j yra potenciali pirkj, kurie stengiasi daugiau suinoti apie produkt, susidaryti nuomon apie j, ir galiausiai apsvarst arba veikiami emocij, pasirinks pirkin. velgiant ias tris pirkj grupes, svarbu nepamirti pagrindini strategini ir taktini pardavimo nuostat:

a/ pirkjams, kurie siekia numuti kain, reikia rengti ir pateikti tradicinius pasilymus. Tokie pasilymai reikalauja maai snaud ir leidia ivengti ilaid, kurios bdingos reaguojant visus pirkjo pageidavimus, b/ pirkjams, kurie siekia sudaryti kuo naudingesn sandor, visuomet reikia stengtis viryti j lkesius. Savo dmesiu pirkjui js parodote, kad jis yra jums vertingas, c/ pirkjams, kurie ieko verting produkt, reikia silyti ne atskir produkt, bet produkt grup, kuri apima naujas js verslo veiklos sritis. Tokia galimyb atsiranda dlto, kad ios grups klientai yra jums jau lojals, jie jumis pasitiki ir gerai vertina abipusius santykius.

ia svarbu atkreipti dmes, jog parduodant produkt juridiniam asmeniui, btina vertinti, kas toje organizacijoje priima pirkimo sprendimus. Reikia sitikinti, ar js vedate derybas su reikalingu mogumi. Igirskite, k jis kalba, siirkite, kokia jo kno kalba, ir daniausiai tai bus atsakymas klausim, ar ne veltui vaistote laik.

2.2. Verslo santyki painimas: pliusai ir minusai

Verslo santyki suvokimas yra vienas i etap kelyje pirkjo interes ir motyv supratim. Santyki lyg charakterizuoja tai, k apie juos mano pirkjas, o ne js. tvirtin tok poir, js sugebsite turti pakankamai pirkj kiekvienoje santyki grupje, sumainsite rizik iki minimumo, padidinsite trumpalaiks bei ilgalaiks skms galimybes. Suvok verslo santyki lyg, galsite efektyviau planuoti darbo su kiekvienu pirkju strategij ir taktik, inosite, k pasakyti dabar ir ko paklausti pirkjo kitame susitikime. Komercinje veikloje galime iskirti du verslo santyki su pirkjais tipus (r. 3 pav.).

3 pav. Verslo santyki tipai Pardavimo vadybininko dmesio centre turi sitvirtinti konsultanto kliento, kitaip tariant, partnerysts ir bendradarbiavimo santyki tipas. Jau kalbjome, kad santyki tipas pardavjas pirkjas bdingas smulkiam pardavimui ir, kaip rodo praktika, iuos pardavimus rinkoje patikta atlikti pardavim agentams, pardavjams [(rinkoje dar vadinami hanteriais (hunter mediotojas; klient mediotojas)] ir pardavim tarpininkams. Tokius santykius galime pavadinti tiksliniais. Partnerysts santykiai duoda daugiausia naudos tiek pirkjui, tiek pardavjui. Pagrindinis pardavimo vadybininko tikslas yra suprasti, kaip vertina iuos santykius pirkjas ir kokios yra i santyki gerosios ir blogosios puss. Konsultanto - kliento arba partnerysts santykiai yra tvirti ir ilgalaikiai. Klientas vertina js nuomon, idjas ir ryius. Tai asmeniniai santykiai. Klientas perka js inias ir kompetencij. Jis tiki, kad jam padsite, netgi ir tuomet, jeigu ir neinote konkreios problemos sprendimo bdo. Klientas visada pasitars su jumis prie priimdamas sprendim.

Tai lygiaveriai santykiai, kuriuos kontroliuoja tiek klientas, tiek pardavjas. Toki santyki rezultatas abipus pridtin vert. i santyki pliusai ir minusai: Konsultanto kliento santyki teigiama pus:

a/ padeda kurti pasitikjim ir lojalum, b/ padeda inaudoti visas verslo galimybes, c/ padeda ivengti nesusipratim ir klaid, nes problemos sprendimo proces pardavimo vadybininkas (konsultantas) traukiamas anksti, d/ padeda ivengti diskusij dl kainos: kaina nra svarbiausias veiksnys sandoriui sudaryti.

Konsultanto kliento santyki neigiama pus:

a/ toki santyki sukrimas gali pareikalauti daug laiko, b/ i santyki palaikymas reikalauja vadybininko asmenins energijos ir prisitaikymo prie kliento elgsenos bruo.

Pardavjo - pirkjo arba tikslinius santykius kontroliuoja arba pardavjas, arba pirkjas. Kalbti apie asmeninius santykius nra jokio pagrindo. Pardavjo tikslas kuo greiiau parduoti. Pirkjo tikslas nusipirkti kokybik prek u tinkam kain. Pirkjas visada prisimena js padarytas klaidas. Santykiai yra trumpalaikiai. i santyki pliusai ir minusai: Pardavjo pirkjo santyki teigiamos puss:

a/ gaunate pajam i neplanuoto usakymo, b/ auktai vertinamas js kompanijos preki enklas.

Pardavjo pirkjo santyki neigiamos puss:

a/ didelis spaudimas dl kainos, kuri tenkint pirkj, b/ didel konkurent taka, c/ skubs sprendimai, kurie sukelia sumait ir tamp, d/ nra lojalumo.

Kai kurie pardavimo vadybininkai pernelyg danai pervertina santyki tvirtum su savo klientais. siaknij pardavjo-pirkjo santykiai, nesigilinus j esm, gyvuoja ir iandieniniame versle. Taiau pridtin vert kuriama puoseljant partnerysts santykius. J iraika paprasta: jeigu js keiiate darbdav ir klientas eina paskui jus, o klientui pakeitus darbdav laikui bgant gaunate usakym i jo naujo darbdavio, vadinasi, js partnerysts santykiai buvo tvirti ir prasmingi.
Potencialaus pirkjo poymiai: Pasirinkite vien: a. auktasis isilavinimas

b. tvirta finansin padtis c. pozityvus mstymas d. visi atsakymai teisingi Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: tvirta finansin padtis.

Klausimas 2
Neteisinga vertinimas 0 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Kada u pinigus pirkjas negali sigyti preks? Pasirinkite vien: a. kai nra dvigubo nor sutapimo b. kai aukta kaina c. kai mainai vyksta netiesiogiai d. a ir b atsakymai teisingi Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: kai aukta kaina.

Klausimas 3
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Didiausi naud tiek pardavjui, tiek kompanijai atnea pirkjai, kurie ieko: Pasirinkite vien: a. kainos, atitinkanios prek b. nauding sandori c. verting produkt d. kiekybikai vertinam paslaugos savybi. Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: verting produkt.

Klausimas 4
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Verslo santykiai, kai pirkjas iri pardavj kaip vien i galim pasirinkim ir iuos santykius kontroliuoja, vadinami: Pasirinkite vien: a. tiksliniai b. partnerysts c. bendradarbiavimo

Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: tiksliniai.

Klausimas 5
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Abstraktus jausmas, kad kako trksta, vadinamas: Pasirinkite vien: a. poreikiu b. noru c. interesu. d. lkesiu Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: noru.

3 tema. Pardavimo galia

vadinis odis
ioje temoje aptarsime tokius klausimus: kokie veiksniai takoja skming pardavimo versl, koki savybi ir gdi reikia skmingam pardavimo verslui pradti, kuo mes skiriams rinkoje nuo kit, nuo ko priklauso, ar pirkjas pirks ms prek. Temos nagrinjimo tikslai gyti ini ir gebjim, kurie jums padt:

Suprasti verslo etik, asmeninio tobuljimo elementus, pozityvaus mstymo gali. Apibrti, kas yra savyb, gdis, integrali asmenyb, mons reputacija. Apibdinti profesionalaus pardavimo vadybininko savybes ir gdius. vertinti savo profesin meistrikum, pasirengim dirbti pardavimo vadybininku, galimybes isiskirti i kit. Diskutuoti pardavimo verslo tema, ieinant u mstymo zonos rib. Anotacija Pardavim galia. Pardavimo vadybininko vaidmuo mons komercinje veikloje. Gero pardavimo vadybininko savybs ir reikalingi gdiai. Penki profesionalaus vadybininko gimti talentai. Integrali asmenyb ir jos apibdinimas. Skyriaus studijavimo trukm 12 ak. val. Vartojamos svokos: talentas gdis skm.

3.1. Nuo ko priklauso, ar pirkjas nori sigyti js produkt?

Laikai greit pinig, kurie buvo manomi dl nedidels konkurencijos, jau prajo. Dabartinis rinkos dalyvis turi didiul pasirinkim. iandien reikia daug pastang, norint sudaryti nauding sandor, sukurti ir pltoti gerus tarpusavio santykius su klientais. Vieni i pamatini veiksni, takojani pardavim proceso sudtingum, yra ie:

a/ konkurent veiksmai, b/ pirkj atsisakymas pirkti js prek, c/ pardavimo gdi stoka, d/ bendrovs vaizdis.

Kaip ir gyvenime, taip ir versle nra nekintani dalyk, nra dalyk be prieasties. Kiekvien veiksm slygoja tiek iors, tiek vidaus veiksniai. Ne iimtis ir pardavimo verslas. Veiksniai, slygojantys pardavimo rezultatus, pateikti 4 paveiksle.

4 pav. Iors ir vidaus veiksni taka rezultatui Taigi, raktas pardavimo skm yra ne vienas. Efektyvus pardavimas priklauso tiek nuo bendrovs reputacijos rinkoje, tiek nuo pardavimo vadybininko pastang, iors ir vidaus veiksni. Bendrov, gijusi besilaikanios aukt verslo etikos reikalavim reputacij, tiktina, sulauks didels materialios ir nematerialios naudos. mon, teikianti profesionalias paslaugas, besivadovaujanti pamatinmis vertybmis, kuriomis pagrsta jos veikla, be abejo, lengviau umegs skmingus ilgalaikius ryius su klientais, kuri galutinis tikslas klient poreiki ir lkesi patenkinimas. Jei klientai ir pirkjai bus geros nuomons apie bendrov, jie greiiausiai ir toliau pirks i jos. Itikimi lojals klientai ne tik toliau pirks i jos patys, bet ir reklamuos j odiu. Be to, bendrov, garsjanti aukta kokybe ir geru aptarnavimu, gali savo gaminius ar paslaugas pardavinti auktesne kaina. mons taip pat mieliau ibandys nauj gamin tos bendrovs, kuria pasitiki, o ne neinomos bendrovs ar bendrovs su abejotina reputacija. Gera reputacija rinkoje yra didiausia nemateriali vertyb. Taiau inotina, kad niekas negali taip greitai sugadinti jos reputacijos, kaip jos darbuotoj, o ypa pardavimo vadybinink elgesys. Jau kalbjome, kad rinkos konkurencijos slygomis pirkjas susiduria su didiausiu pasirinkimu. Jums isiskirti i kit yra dvi galimybs: 1. Isiskirti savo kainomis. 2. Isiskirti tuo, kaip pateikiamas produktas ar paslauga. Akivaizdu, kad pirma galimyb yra lengvesn pardavjui, taiau ir udirbam pinig suma yra maesn. Galutin kainos lyg lemia taip pat ir netiktina konkurencija, kuri gali priversti sumainti nustatyt pradin kain arba j padidinti. Visa tai leidia suprasti, kad rinka yra. Antras kelias yra ymiai sunkesnis. Jis reikalauja, kad pardavjo santykiai su pirkju tstsi ilgiau, negu pasibaigia pardavimo procesas. Produktas, kur parduoda pardavimo

vadybininkas, yra ir prek, ir inios, ir kompetencija. Pasirinkus antrj keli, pardavimo vadybininkas turi produktyviai panaudoti savo talent ir gytus gdius.

3.2. Gero vadybininko savybs ir reikalingi gdiai

Pardavimo verslas yra vienas sunkiausi, bet gerai apmokam verslo srii. Norint bti geru pardavimo vadybininku, btina suprasti darbo esm, isiugdyti pasitikjim savimi, gyti ini apie produkt, pasiekti pirmsias pergales. Kelias profesin skm grstas gimtais talentais ir gytais gdiais (r. 4 lentel). 4 lentel. Vadybininko gerosios savybs ir reikalingi gdiai IGUDZIAI SAVYBES Pozityvus mstymas Aistra darbui Energija / Energingumas Atkaklumas / rytingumas Asmeninis tobuljimas Siningumas valgumas Dmesingumas Profesiniai gdiai Bendravimo gdiai Kalbiniai gdiai Psichologiniai gdiai Verslo gdiai Akceptiniai ir ekspresyviniai gdiai ini ir kompetencijos sveikos gdiai Ilavinta smon

Sukristalizavus visas ia pateiktas savybes, jas galima bt ireikti taip:4E+1P . Kas slypi po ia savybi visuma? Energija (energy) verimasis pirmyn, optimizmas, gera nuotaika, mgavimasis pokyiais. Energingumas (energize) gebjimas ukrsti energija kitus, savo verslo imanymas ir mokjimas tikinti kitus. Rytingumas (edge) drsa priimant sprendimus, sugebjimas kritiku momentu pasakyti taip arba ne. Atlikti darb rezultatyviai (execute) - mokjimas susitelkti darbui ir gebjimas j ubaigti gauti konkret rezultat. Aistra darbui (passion) usidegimas siekiant tikslo, tikras diaugsmas dl atliekamo darbo, avjimasis mokymusi ir tobuljimu. Ikyla natralus klausimas: kokie mons skina pergales? Atsakymas paprastas: talentingi. Talentas bet kokie pasikartojantys elgsenos modeliai, kuriuos galima produktyviai

panaudoti. (altinis: Tilden, Arnold. SST TM Skmingi pardavimai pagal tipus. Vilnius: UAB Rgrup, 2008). Profesionalaus pardavimo vadybininko pagrindu tampa gimti talentai (gimti gabumai) ir gyti gdiai. Panagrinkime iskirtines savybes ir gdius, kuriais pasinaudoj galite pasiekti pirmsias pergales.
3.2.1. Gero vadybininko savybs

Kai kalbame apie skm, asmuo yra vertinamas ne vien tik kolegijose ar universitetuose gautais diplomais, turimu automobiliu, namu ar eimos padtimi. Aplinka kiekvien i ms vertina pagal ms mstymo lyg. Ms pergals i esms priklauso nuo ms gebjimo pozityviai mstyti. Mes prat rinktis saug, nors ir prastai apmokam darb, vietoj to, kad iekotume, kaip geriau inaudoti savo talent. Nuo ko tai priklauso? Nuo ms mstymo bdo. Jeigu js paklausiau Ar galite dabar ivykti kelion laivu aplink Viduremio jr?. Numanau atsakym: negaliu sau to leisti! Pozityviai mstantis keist atsakym klausimu: kokiu bdu galiau sau t leisti? Pozityvus mstymas teisingas poiris ir neigiam emocij kontroliavimas. Pirma, teising poir mes suprantame kaip sprendimo rezultat: ar sprendimo padariniai naudingi organizacijai ir kitiems, kuriuos jie palies. Antra, paalinkite i savo odyno negatyvius odius, neigiamas mintis ir emocijas: ne, negaliu, pabandysiu; melavim, apgaudinjim, pykt, pavyd, arogancij. Koncentruokite savo dmes teigiamas savo savybes, atsisakykite bereikalingo laiko vaistymo analizuodami savo silpnsias puses. Naudokits tik savo skms odynu. Keletas pastebjim: Kalbdami apie save, vartokite pozityvius, linksmus odius ir frazes. klausim: kaip sekasi?, atsakykite Puikiai, Ai, gerai. Niekada apie save nekalbkite neigiamai. Juk esate ne vienas, jus supa aplinka. Jeigu apie save kalbsite neigiamai, aplinka jus reaguos taip pat neigiamai. Apie savo pirkjus, klientus, darbdav, draugus taip pat kalbkite tik pozityviai. Juk anksiau ar vliau ie mons suino, kas apie juos buvo pasakyta neigiamo. Pozityviai nusiteik moka pastebti ne tik esanius dalykus, j vilgsnis krypsta ateit. O tai ypa svarbu usiimantiems pardavimo verslu. Parduodant prek ar paslaug js turite pakelti produkto vert. Tam reikia idj, gebani padaryti daiktus vertingesniais. Pavyzdiui, parduodate kaime ems sklyp. Niekada nesistenkite parduoti jo tokio, koks jis yra dabar. Sukurkite plan, koks jis galt bti: alia 2 hektarai ems, netoli mikas, 15 km. nuo miesto, puikus privaiavimas. Pardavimo vadybininkas turi padti pirkjui pamatyti, k pavirs jo pinigai. Juk mokama ir u idj. Puiki ateities vizija kelia preks kain. Ms galimybs priklauso nuo mstymo: padarome tiek, kiek patys sau padaryti leidiame (altinis: David J. Schwartz. Plataus mstymo jga.Kaunas: Luceo, 2007) Aistra darbui. Savo elgesiu js formuojate aplinkini elges su jumis ir js kompanija. Neigiamas poiris darb atstumia pirkjus, toki moni vengiama. Labai svarbu tikti tuo, k darote ir savo sugebjimu dirbti t darb. Nra pagrindo tiktis, jog pirkjas tiks jumis ir js produktu, jeigu jis pastebs, kad js pats nenaudojate to, k parduodate. Klientas turi

pajusti, kad jis perka, o ne kad jam parduodama. Neiekokite darbo su garantuotu atlyginimu, bet dirbkite mgstam darb pagal savo sugebjimus ir aistr. Saugumu reikia rpintis patiems, o ne patikti tai kompanijai. Dirbti nemgstam darb yra tas pats kaip eiti lugimo link. Darbas tai meil, kuri galima regti. Jei nesugebate dirbti su meile, o tik su pasibjaurjimu, jau geriau meskite darb, atsisskite prie ventyklos vart ir priimkite imald i t, kurie dirba su meile (Khalil Gibran (1883-1931), Libano dailininkas, filosofas ir poetas). Energija ir energingumas. Galime drsiai sakyti, kad pardavimo vadybininkas yra pats sau eimininkas ir dirbdamas savarankikai pats sau nustato atlyginim: visada gauna tiek, kiek udirba. Prisiminkite XIX a. ital ekonomisto Vilfredo Pareto (1848-1923) taisykl: 80/20. Apskaiiuota, kad 80 procent darbo rezultat nulemia 20 procent besidarbuojaniojo pastang. Didele dalimi tai priklauso nuo mogaus energijos ir energingumo. Susidoroti su didelio darbo krvio reikalavimais reikia bti nepaprastai energingu. Be energijos n vienas pardavjas negali tiktis skms. Jau vien tik potencialaus kliento suradimas reikalauja neblstanios energijos, entuziazmo, valios ir pastang. Nekalbant jau apie btinyb imanyti pardavimo versl ir mokti tikinti mones. Atkaklumas ir rytingumas. Dani atvejai, kai pirkjas pirmo susitikimo metu atsisako pirkti js prek. Taiau tai dar nereikia, kad jis galutinai ir negrtamai atsisak. Tokiu atveju, reikia vertinti, ar tiksliai js silymas atitiko jo poreikius, ar skmingai parodte silomo produkto naud. Jau kalbjome, kad neskm reikia pavelgti kaip verting pamok ir kruopiai padaryti nam darbus, t.y. atlikti susitikimo analiz ir gerai pasirengti kitam susitikimui. Neskm pardavimo versle galime vertinti kaip skming bd netinkamai parduoti prek. O tai leidia pamatyti, kas veiksminga ir ko trksta, pakeisti savo veiksmus. Bkite rytingi juk niekas nevyksta savaime vien tik apie tai galvojant. tvirtinkite savo asmeniniame skms odyne od dabar. Rytoj, vliau, kit dien, kaip prasta, yra neskms odio niekada sinonimai. Asmeninis tobuljimas. Tiek pardavim versle, tiek gyvenime asmenin tobuljim reikia vertinti pavelgus save: kas esi iandien ir kuo nori bti rytoj. Tai sugebjimas laiku pamatyti, kaip tau sekasi eiti pasirinktu pardavimo vadybininko keliu. Kiekvienas js gyvenime ir versle vyks vykis yra sveikoje su js priimtais sprendimais. Kok sprendim pasirinkti konkreioje situacijoje, didele dalimi priklauso nuo js ilavintos smons. O i priklauso nuo js asmeninio tobuljimo: noro mokytis, pokyi trokimo, gatvs iminties keistis galima tik kak darant. Kiekvien savo darbo rezultat mes vertiname pinigais. O norint praturtti pinigais, reikia pirmiausia praturtti informacija. O kaip js paskirstote savo darbo laik? Ar susimstote? Pravartu pavelgti dar kart savo darbo laiko sudedamsias dalis:

a/ laikas, skirtas dienos darbams atlikti, b/ laikas, skirtas mokytis, c/ laikas, skirtas tobulti, t.y. igryninti save kaip ekspert.

Jeigu prisiminsite 80/20 taisykl ir ja pasinaudosite, tuomet bent jau 20 procent savo darbo laiko skirsite mokymuisi ir tobuljimui. Siningumas. Siningum reikia suprasti kaip sugebjim sipareigoti paiam sau ir laikytis t sipareigojim. Neturi bti jokio skirtumo tarp to, kas js esate, k darote ir ko

tikits. monje dirbantis vadybininkas kuria tiek savo, tiek bendrovs reputacij savo elgesiu. Negalima parduodant bti vos vos siningu. Jeigu pardavimo atstovas savo prek stengiasi pirti pameluodamas, jis ir jo firma labai rizikuoja, gali sugadinti savo ir savo kompanijos reputacij rinkoje. Ar vadybininkas siningas, pirkjas sprendia lygindamas jo kalbas ir poelgius. valgumas. Vadybininkas turi sugebti prognozuoti vykius ir numatyti priimto sprendimo pasekmes. Turint vizij (ia vizij suprantame kaip aikiai ireikt siek), priimtas sprendimas turi bti palankus ir organizacijai ir visiems, kuriems jis daro poveik. Dmesingumas. Jeigu parduodant prek ar paslaug negirdsite pirkjo, didel tikimyb, kad pirkjas tai pastebs ir bendravimas taps nemanomas. Visuomet privalu prisiminti, kad pardavimas yra bendravimo procesas. O svarbiausia bendravimo ypatyb yra ta, kad jis yra dvipusis. i savybi visuma sudaro integrali asmenyb. Asmenyb, kuri sako ties ir laikosi odio, pripasta klaidas ir stengiasi jas itaisyti. ino savo alies, savo verslo akos ir savo kompanijos statymus, vadovaujasi vertybmis, siekia pergals pagal taisykles. Apvelgus iskirtines pardavimo vadybininko savybes, privalu susipainti ir su pardavimo verslui reikalingais gdiais. Kokie gdiai reikalingi einant pardavimo skms keliu skaitykite kitame skyriuje.
3.2.2. Profesionaliam vadybininkui reikalingi gdiai

Skmingai dirbantis pardavimo vadybininkas turi ini, nes nuolatos mokosi. Mokyklose, universitetuose gytas inias js papildote dirbdami mgstam darb. Js inios ir gdiai yra preki ir paslaug naujoji pridtin vert. Js gebjimas teikti klientams neeilines paslaugas priklauso nuo js ini, pasitikjimo savimi, iki. Koks bebt ikis, jis reikia pokyt. Negalima pasiekti ger rezultat isaugant esam situacij. Tik js profesiniai gdiai: kvalifikacija, imlumas mokymuisi, komunikabilumas gali jus atvesti profesin skm. Bendravimo gdiai. Vienas vadybininkas nedaug k gali. Juk ir krepinio aidime, kad vienas aidjas pelnyt du takus, labai danai jam padeda kiti aidjai. Taip yra ir pardavimo versle. Bendr tiksl galima pasiekti tik dirbant kartu. Komandinio darbo, derybini, prezentacini gdi galima gyti tik bendraujant su kitais, dalinantis patirtimi ir savo iniomis. Kalbiniai gdiai. Skmingai parduoti padeda ir gyti kalbiniai gdiai. Minties vientisumas, taigi kalba, gerai parinkti klausimai tai vieni i pamatini dalyk, reikaling pardavimo vadybininkui. iuos gdius aptarsime kituose skyriuose, kai nagrinsime produkto pristatym auditorijai, klausinjimo tikslus, takos darymo principus komercinje ir asmeninje veikloje. Psichologiniai gdiai. Viena i pagrindini vertybi pardavime pasitikjimas savimi. Jaudulys, tampa, nerimas bdingi daugumai netikini savo jgomis. Prisiminkite, kaip js imokote plaukti. Pirmiausia, tiktina, js bijodavote keli centimetr gylio vandens, vliau -

okti dviej metr gylio basein. Kodl? Jus kaustydavo baim. O kas gali nugalti baim? Atsakymas vienintelis - veiksmai. Danai pastebite, jog auditorijoje ar bendrovs susirinkimuose pirmiausia uimamos paskutins eils. To prieastis pasitikjimo savimi stoka. Pasitikintis savimi vadybininkas gerai imano savo produkt, laisvai bendrauja, kalba ir diskutuoja. Pasitikiniam savimi vadybininkui bdingas koncentruotas dmesys, susikaupimas ir budrumas. Juk niekas negimsta i karto pasitikdamas savo jgomis. Visa tai yra isiugdoma. Verslo gdiai. Kuo daugiau atliekate praktini darb, tuo geresni yra js verslo gdiai. Kokia veikla susijusi su verslo gdiais? Tai pokalbiai telefonu, laik raymas, ataskait rengimas, susitikim su klientais analiz. Akceptiniai ir ekspresyviniai gdiai. Bendraujant su monmis tiesiogiai, o asmeninis pardavimas ir yra toks, svarbu yra ne tik js itartas odis, bet ir efektyvus klausymas, k sako kita pus. Svarbu suvokti tiek savo, tiek panekovo kno kalb, manieras, proius. Tikiu, kad su iais gdiais js esate susipain usimimuose Menas kalbti ir kituose. ini ir kompetencijos sveikos gdiai. Tai js gebjimas turimas inias pritaikyti dirbant. Lavinkite kiekvien gd atskirai, juk vienu metu vis gdi i karto negysite. Mstymo (ilavintos smons) gdiai. Kad suprastumte, koki reikm pardavimo versle turi mstymo gdiai, atlikite i uduot: sujunkite devynis takus keturiomis linijomis, neatitrauk rankos (r. 5 pav.).

5 pav. Mstymo kokyb i teisingai atlikta uduotis parodo, kaip svarbu sprendiant kliento problem sugebti ieiti u mstymo zonos rib (think outside the zone limit). Mstymo gdiai:

a/ gebjimas atrasti problem ir padti klientui priimti sprendim,

b/ gebjimas analizuoti savo veiksm pasekmes ir suprasti, kad nepavyks pardavimas yra kelio pradia skm, c/ gebjimas prisiimti atsakomyb u tai, kad eitumte kita kryptimi.

Taigi, dabar jau galite atsakyti ir klausim. Nuo ko priklauso, ar pirkjas nori sigyti js prek? Nuo pardavjo. Nuo pardavimo vadybininko gebjim, kurie susideda i talent ir gdi. Talentai yra savybs, kurias turime arba ne. gdis kartojimu gytas sugebjimas atlikti kok nors veiksm. gdius mes galime gyti tik dirbdami, eksperimentuodami, rizikuodami, turdami teis klaidas, mokydamiesi ir tobuldami, lavindami savo stiprisias puses. Ir pabaigai. Visa tai, apie k kalbjome, galime ireikti pardavimo skms formule. Joje telpa viskas, kas reikalinga skmingam rezultatui pasiekti. Ji tokia:

ia : Pr rezultatyvus pardavimas; P pardavimo vadybininko gdiai; K efektyvus klausymasis, M motyvacija.

Ar pirkjas suinteresuotas sigyti ms prek, priklauso nuo: Pasirinkite vien: a. preks kainos b. preks reklamos c. pardavjo d. a ir b atsakymai teisingi Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: pardavjo.

Ps pardavimo vadybininko gerosios savybs; 4K uduodami tinkami klausimai; S pagalba priimant sprendim;

Klausimas 2
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Kartojimu gytas sugebjimas atlikti kok nors veiksm, vadinamas: Pasirinkite vien: a. talentu b. savybe c. gdiu d. visi atsakymai teisingi Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: gdiu.

Klausimas 3
Neteisinga vertinimas 0 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Gero pardavjo savybs: Pasirinkite vien: a. taigi kalba b. gebjimas atrasti problem c. atkaklumas d. visi atsakymai teisingi

Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: atkaklumas.

Klausimas 4
Neteisinga vertinimas 0 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Vidiniai faktoriai, takojantys smulk pirkim, yra: Pasirinkite vien: a. perkamoji galia b. spaudimas pirkti c. mada d. teisingo atsakymo nra Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: spaudimas pirkti

4tema. Klient poreikiai ir pasirengimo pirkti signalai

vadinis odis
ioje temoje aptarsime tokius klausimus: koki veiksm reikia imtis norint patenkinti pirkjo poreik, kaip pasireikia pirkjo poreikis, kokia seka, kaip atpainti pirkjo poreik ir jo tip, kodl mons perka ir kaip atpainti j suinteresuotum preke.

Temos nagrinjimo tikslai gyti ini ir gebjim, kurie jums padt: Suprasti poreikio atsiradimo prieastis, poreikio svarbos ir sprendimo kainos sveik, pirkimo signalus. Apibrti, kas yra poreikis, neisakytas poreikis, aikiai ireiktas poreikis, sandorio vert. Apibdinti poreikio pasireikimo sek, problemos svarbos tak sprendimo kainai, veiksnius, takojanius sprendim pirkti. vertinti savus interesus ir bendrus interesus, poreiki atskleidimo tak pirkti esant smulkiam pardavimui ir sudarant didels verts sandor. Diskutuoti apie pirkjo suinteresuotum pirkti, vertinant pirkjo pozicijas ir poreikius. Anotacija Poreikio samprata. Stipriausi mogaus interesai. Neisakyti ir aikiai ireikti poreikiai. Poreikio svarbos ir sprendimo kainos sveika. Sandorio vert. Pardavimo skms garantai. Pirkimo signal painimas. Mediagos studijavimo trukm 8 ak.val. Vartojamos svokos: poreikis pirkimo signalai.

4.1. Klient poreikiai: samprata ir poreiki patenkinimas

Pirmoje temoje kalbjome, jog poreikiai sudaro paklausos turin ir priklauso nuo pasilos. Poreikiai tenkinami sigijus prek ar paslaug, kurie atitinka pirkj reikalavimus. Psichologo Abrahamo Maslow ipltota koncepcija sako, kad laim priklauso nuo vairi poreiki patenkinimo ir kad prie patenkinant kai kuriuos poreikius pirma reikia patenkinti svarbiausius poreikius (altinis: Abraham H. Maslow. Motivation and Persinality. HarperCollins,1987). Tam, kad bt patenkintas pirkjo poreikis, t.y. parduota prek ar paslauga, pardavimo vadybininkui reikia atlikti vis eil parengiamj veiksm: a/ analizuoti rink, b/ isiaikinti pirkjo interesus, atskleisti problem, silyti sprendimus,

d/ parodyti preks ar paslaugos naud, e/ atsakyti pirkjo klausimus, f/ suderinti pardavimo slygas, rpintis pirkju po pardavimo. Ir tai dar ne viskas. Pardavimo vadybininkas turi suprasti, kad klient poreikiai yra skirtingi derantis dl smulkaus (kamuolio) ir stambaus (neiojamojo kompiuterio) pardavimo. Priartjome prie jau ms aptart svarbiausi pardavimo vadybininkui reikaling gdi. Augant pardavimo sandorio vertei, analizs gdiai (apie juos kalbsime vliau: gebjimas uduoti tinkamus klausimus, iklausyti pirkj ir padti jam priimti sprendim) aikinantis kliento poreikius yra labai svarbs. Toki poreikius aikinti padedani gdi usiimant smulkiu pardavimu nereikia. Kodl? Smulkaus pardavimo atveju pirkjas tenkina tik savo paties poreik. Jam btinybs tartis su kitais nra. sigijs nereikaling pirkin (pvz. kamuol) pirkjas praranda maiau pinig, 55 litus. Pirkjo poreikis pirkti labiau pagrstas emocijomis ir jausmais (kuo a blogesnis u kitus). Stambaus pardavimo atveju poreiki suvokimas nebna vieno asmens nor rezultatas. Sprendimas dl pirkinio, kuris netenkina poreiki, sukelia skaudi pasekmi sprendimo primjui. Poreiki aikinimosi procesas yra vairiapusis ir ilgiau trunkantis. Patys galite vertinti, kiek laiko utrunka sigyjant automobil ar perkant veidrod. Tam, kad laiku pastebtume poreikio pasireikimo enklus, kuriame pokalbio etape jie atskleidiami ir galutinai isiaikinami, pirmiausia mums reikia apibrti poreikio svok, suvokti poreikio tip ir jo tak pirkimo procesui. Poreikis bet koks pirkjo jo nor arba susirpinim ireikiantis pareikimas, kur gali patenkinti pardavjas (altinis: Rackham, Neil. SPIN pardavimai: skmingo pardavimo paslaptis. Vilnius: Alma littera, 2008). Poreikio prieastimi gali bti tiek vidiniai mogaus dirgikliai (alkis, trokulys), tiek ioriniai (einant gatve i parduotuvs sklinda vieios bandels kvapas). Akivaizdu, kad iuos pirkjo atsiradusius dirgiklius gali patenkinti pardavjas. Taiau vieni pirkjo poreikiai gali bti neisakyti, kiti aikiai ireikti. Neisakyti poreikiai pasireikia tik kalbomis apie esam problem, nepasitenkinim, susirpinim. Pavyzdiui, kart vasaros dien svaigstame nuo trokulio, bet veiksm tam trokuliui numalinti nesiimame. Profesionalus pardavimo vadybininkas toki situacij suvokt labai paprastai: neisakyt poreik reikia paversti aikiai ireiktu ir pardavimas garantuotas. Aikiai ireiktas poreikis suvokiamas kaip tikslios ir suprantamos kliento kalbos apie jo norus ir ketinimus veikti. Jeigu js esate iuo metu viskuo patenkintas, ar jauiate interes k nors keisti? Greiiausiai, kad ne. Tuomet, kada atsiranda poreikis k nors daryti? Kai esama situacija js pradeda nebetenkinti. Kaip keiiasi pirkjo poreikiai ir koki tak pirkimo procesui gali daryti pardavjas, pateikta 6 paveiksle.

6 pav. Poreikio pasireikimo seka Panagrinkime konkret pavyzd: Js klientas naudojasi banko iduota Visa Electron debeto mokamja kortele (kaina 20 lit). Atsiskaityti u pirkinius parduotuvje gali, atlikti mokjimo nurodymus i kortels sskaitos gali, paimti grynj pinig i kortels sskaitos pinig idavimo automate irgi gali. Puiku! Bet tai jis ivyksta usien ir viename i viebui atsiskaityti debeto mokjimo kortele u isinuomot automobil nebegali. Randasi problema ir kyla nepasitenkinimas. Gerai, jeigu klientas su savimi turi grynj pinig. tai ia ir yra pardavimo vadybininko uduotis atrasti kliento neisakyt poreik ir paversti aikiai ireiktu dar prie vykstant jam usienio kelion. Parodius klientui problemos pasekmes, tiktina, kad jos svarba nulems sprendimo kain, neirint tai, kad kredito mokamoji kortel kainuoja brangiau. Dabar pasvarstykite, kaip i ties svarbu atrasti pirkjo neisakytus poreikius, o juos atskleidus paversti aikiai ireiktais. Juk nra galimybs suinoti kliento poreiki nepaklausus jo paties. Pardavimo procesas yra bendravimo procesas. Be bendravimo sunku tiktis profesins skms.

4.2. Kliento poreiki svarbos ir sprendimo kainos sveikos elementai

Smulkaus pardavimo atveju (pavyzdiui, parduodant mokamj kortel) svarbu atrasti kuo daugiau neisakyt poreiki. Kuo j daugiau atrandama, tuo didesn tikimyb, kad pavyks banko mokamj kortel ar kit produkt parduoti. Didels verts sandorio sudarymo atveju iaikinti neisakyti poreikiai yra pradinis takas aikinantis kliento poreikius. ia svarbu ne skaiius iaikint neisakyt poreiki, o kas su jais daroma, kai jie atskleidiami. Kliento sprendim sigyti prek ar paslaug takoja du veiksniai: problemos svarba (ar bus isprsta problema, nusipirkus konkret daikt) ir sprendimo kaina (kaina, u kuri isprendiama problema). Nustatant problemos svarbos ir sprendimo kainos santyk galime sudaryti pardavimo sandorio verts lygt (r. 7 - 8 pav.).

7 pav. Skmingas pardavimas Jeigu problemos isprendimas klientui yra svarbiau negu to sprendimo kaina, tiktina, kad pardavimas vyks (7 pav.). Ir atvirkiai, jeigu problema nra didel, o jos sprendimo kaina gana aukta, tiktina, kad pardavimo nebus (8 pav.).

8. pav. Napavyks pardavimas ia: R deryb rezultatas: teigiamas arba neigiamas; PS problemos svarba; SK sprendimo kaina. Smulkaus pardavimo atveju produkto (pavyzdiui, kamuolio) kaina paprastai nra aukta. Dl ios prieasties problemos svarba irgi nebna labai didel. Todl neisakyto poreikio pakanka pirkiniui pateisinti. Stambaus pardavimo atveju reikia isiaikinti poreik, padidinti jo svarb, sureikminti ir rodyti btinyb sigyti produkt tam, kad pateisint pirkjo ilaidas. iuo atveju, poreikis turi bti tuo didesnis, kuo auktesn yra jo sprendimo kaina. Todl stambaus pardavimo skm daugiau priklauso nuo aikiai ireikt poreiki, negu nuo to, kiek atrandama neisakyt poreiki. Svarbu, aikinantis apie neisakytus poreikius, uduodant problemos pasekms klausimus, juos paversti aikiai ireiktais poreikiais. Pardavimo vadybininkai ir iandien dar yra prat daug dmesio skirti moni kalbinjimui pirkti prekes ar paslaugas, kuri jiems galbt i minut ir nereikia. Sudtingi verslo sandoriai, kurie susij su didelmis ilaidomis ir didele pirkjo rizika, reikalauja kitokios pardavimo strategijos ir taktikos. Taktika, kuri tinka parduodant pigius ir paprastus produktus, netinka didels verts produkt pardavimui. Jau kalbjome, kad pardavimo procese pardavimo vadybinink irima kaip konsultant. Todl norint sudaryti didels verts sandor, pardavimo vadybininkui pirmiausia privalu suvokti pirkjo problemas, ir tik po to pateikti savo paslaugos ar produkto naud.

4.3. Pasirengimo pirkti signalai

Pardavimo procesas gali utrukti ilgai ir baigtis nerezultatyviai, jeigu pardavimo vadybininkas nesugebs laiku pastebti pirkjo suinteresuotumo preke ar paslauga poymi. Uduodant tinkamus klausimus ir dmiai klausantis, galima atpainti pirkjo pasirengimo pirkti poymius. Pirkjo pateikti klausimai ir atsakymai signalizuoja tai, k jis galvoja. Todl efektyvus klausymas yra vienas i element, padedani pastebti kliento reakcij pirkim. Smulkaus pardavimo atveju neisakyti poreikiai ir yra pirkimo signalai. Jeigu pirkjas sutinka, kad turi rpesi ar sunkum, yra tikimyb, kad jis pirks silom produkt. Stambaus pardavimo atveju pirkimo signalais yra kliento aikiai ireikti poreikiai, t.y. ketinimai veikti.

Privalu prisiminti, kad pastebjus signalus pirkti reikia vengti galutini atsakym, toki kaip Taip arba Ne. Pateikdami atsakym odeliu Ne, siuniame klientui neigiam signal. Reikia rasti teigiam sprendim, o ne sustoti ties problema. Pavyzdiui, pardavjo reakcija pirkjo klausim: -Js silote man pirkti automobil lizingu? Nepatyrs vadybininkas atsakyt Taip arba Ne. Profesionalo atsakymas skambt taip: - Jus domina finansinis lizingas ar veiklos? Kiekvienas pardavjo ar pirkjo klausimas turi tam tikr tiksl. Vienas odis Taip arba Ne neatspindi rezultato, tik sukelia abejoni ir bendravimas gali pavirsti debat laida. Norint atrasti suinteresuotumo poymius, reikia uduoti atvirus, o ne udarus klausimus. Jeigu klientas jums udav udar klausim ir js atsakymas turt bti neigiamas, visuomet privalote savo atsakym pagrsti. Pavyzdiui, kliento klausimas Ar tai yra paskutinis js odis dl nuolaidos? Kaip skambt Js atsakymas? Ko gero panaiai kaip is: - Taip. Rinka pastaraisiais metais labai kito. Kai paklausa buvo maa, mes taikme 5 proc. nuolaid. iuo metu, paklausai iaugus, deja, galime taikyti tik 2 proc. nuolaid. O j taikome tik lojaliems savo klientams. Paaikinus savo atsakym, atsiranda sprendimo pradia. Sustiprinti kliento signalus pirkti padeda atviri problemos pasekms klausimai (apie juos kalbsime 8 temoje).
Aikiai ireiktas poreikis: Pasirinkite vien: a. kalbos apie netinkam pardavimo personalo darb b. noras keisti sen rengin nauju c. nepasitenkinimas esama prasta padtimi d. visi atsakymai teisingi Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: noras keisti sen rengin nauju.

Klausimas 2
Neteisinga vertinimas 0 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Patvirtinkite arba paneikite teigin: Didels verts sandorio sudarymo metu atskleisti neisakyti poreikiai ada skm. Pasirinkite vien: a. taip b. ne Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: ne.

Klausimas 3
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Jeigu problema nra didel, o jos sprendimo kaina labai aukta, tiktina, kad pardavimas: Pasirinkite vien: a. bus nepavyks b. bus skmingas Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: bus nepavyks.

Klausimas 4
Neteisinga

vertinimas 0 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Nurodykite poreikio tip vertin kliento isakyt teigin: Mans netenkina esama kompiuterio darbo sparta. Pasirinkite vien: a. neisakytas poreikis b. aikiai ireiktas poreikis Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: neisakytas poreikis.

Klausimas 5
Neteisinga vertinimas 0 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Patvirtinkite arba paneikite teigin: Didels verts produkto pardavimo metu pirkimo signalais yra kliento neisakyti poreikiai. Pasirinkite vien: a. ne b. taip Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: ne.

5 tema. Produkto apibdinimo rinkoje apibrtis ir galimybs

vadinis odis
ioje temoje aptarsime tokius klausimus: kaip pristatyti prek rinkoje, kaip apibdinti preks ar paslaugos galimybes, kokia yra produkto apibdinimo bdo taka galutinam rezultatui, ar vienodai pristatome rinkoje smulk ir stamb daikt. Temos nagrinjimo tikslai gyti ini ir gebjim, kurie jums padt: Suprasti aikinim apie produkto tipus svarb parduodant nedidels verts daikt ar paslaug ir sudarant didels verts sandor. Apibrti, kas yra produkto savyb, produkto privalumas ir produkto nauda. Apibdinti produkto savybs, privalumo ir naudos esminius skirtumus ir j pateikimo eig pardavimo metu. vertinti pardavimo skms galimybes pateikiant standartin pardavimo pasilym ir iskirtins verts pasilym. Diskutuoti apie sprendim pristatymo klientui bdus ir aikinim apie produkto tipo galimybes takojant pardavimo proces. Anotacija Aikinim apie produkt tipai. Savybi ir privalum svok vartojimas pardavimo versle. Naudos teiginiai. Produkto savybi, privalum ir naudos aikinimai ir pokalbio skm. Naudos teigini taka didels verts sandorio sudarymo metu.

Skyriaus studijavimo trukm 4 ak. val. Vartojamos svokos: produkto savyb produkto privalumas produkto nauda.

5.1. Produkto apibdinimo bdai: painimas ir vartojimas

Praj trisdeimt eias akademines valandas pardavimo verslo keliu, js susipainote su pardavimo rinka, pardavim kategorijomis, profesionalaus vadybininko savybmis ir gdiais. Privalu dar kart stabtelti ir isiaikinti, o kaip mes pristatome rinkai savo prekes ir paslaugas. k daugiausia kreipiame dmes? Kur slypi pardavimo skm? Kiekvienas pardavimo vadybininkas nori, kad pirkjas pirkt kaip tik jo, o ne konkurento prek. To pasiekti galima vairiais bdais, i kuri dauguma grindiami preks ar paslaugos savybi, privalum ir naudos aikinimu potencialiems pirkjams asmenikai. Taigi, mes turime tris bdus produktui apibdinti: vardinti pirkjui produkto savybes, pateikti produkto privalumus ir parodyti produkto naud. Turime atsakyti klausim, ar parduodant sportinius batelius ir svetains bald komplekt aikinim bdai veikia vienodai veiksmingai? Norint tai suprasti, pirmiausia dmes sutelkime svokas, kurios vartojamos produktams apibdinti. Pardavimo vadybininko pasakymas, jog i statull iskaptuota i mamuto kaulo, yra ne kas kita kaip produkto savyb. Pasakymas, i ko pagaminta statull, yra preks charakteristika. Savyb ir yra preks ar paslaugos charakteristika (faktas, duomuo, informacija). Savyb yra paties produkto poymis. Jeigu js pardavimo metu sugebsite parodyti, kuo produkto savybs naudingos klientui, tuomet pardavimas tampa tikinamesniu, nes js pateikiate jau produkto privalum. Pavyzdiui, dviej sparn, siauru anglies pluoto korpusu ir su dviem uodegos pelekais povandeninis laivas leidia pasiekti 11 kilometr per valand greit ir panerti madaug 450 metr gyl. Privalumas rodo, kaip galima naudotis produktu ir kaip produkto savybs gali padti klientui. Ivardindami produkto savybes ir privalumus, mes paaikiname, kaip gali bti patenkintas kliento poreikis. Kalbdami apie kliento poreikius, mes iskyrme du poreiki tipus: neisakyt poreik ir aikiai ireikt. Jeigu pirkjas mums nepatvirtino, kad jam reikia povandeninio laivo, pasiekianio 11 kilometr per valand greit ar statulls btent i mamuto kaulo, jo poreikis yra neisakytas. Atskleisto neisakyto poreikio pakanka parduoti smulk daikt. O kaip tuomet parduoti didels verts daikt, pavyzdiui, povandenin laiv? Pardavimo vadybininko tikslas, klausinjant pirkjo, jo neisakytus poreikius paversti aikiai ireiktais ir parodyti produkto naud. Jeigu js sugebsite priversti pirkj pasakyti man to reikia, bus nesunku pateikti ir produkto naud. Produkto nauda rodo, kaip siloma prek ar paslauga gali patenkinti kliento aikiai ireikt poreik.

5.2. Produkto savybi, privalum ir naudos taka galutiniam rezultatui

Apibrme savybi, privalum ir naudos svokas, kurios vartojamos silomiems produktams apibdinti, parodyti preks ar paslaugos galimybes. i svok veiksmingumas sandorio sudarymo metu nustatytas Huthwaite korporacijos atliktais tyrimais ir ivadomis (altinis: Rackham, Neil. SPIN pardavimai: skmingo pardavimo paslaptis. Vilnius: Alma littera, 2008). Produkto savybi ir privalum aikinimas turi didesn teigiam tak smulkiam pardavimui, bet ne didels verts sandorio sudarymui. Sudarant smulkius sandorius pasiekti teigiam rezultat galima uduodant tik situacijos ir problemos aikinimosi klausimus, kurie padeda atskleisti pirkjo neisakytus poreikius, ir pasilant sprendim. Norint skmingai sudaryti didels verts sandor, reikia pirkjui parodyti problemos pasekmes ir gauti jo pritarim naudos teiginiams isakyti, t.y. pasakyti produkto naud. O kad tai vykt, klientas turi aikiai ireikti poreik. Paskatinti klient ireikti poreik padeda uduodant problemos pasekms ir naudos klausimus. Klientams reikia parodyti ne i ko pagamintas produktas, o k jis jiems duos (pasitenkinim, presti, saugum ir pan.). Produkto savybi, privalum ir naudos taka nra vienodai reikminga skirtinguose pardavimo pokalbio etapuose. Parduodant smulk daikt produkto savybi taka pirkjui yra teigiama. Stambaus pardavimo atveju, savybi pateikimas pirmuosiuose pokalbio etapuose veikia neigiamai, vliau j poveikis yra neutralus. Produkto privalum aikinimas yra veiksmingas tik per pirm pardavimo pokalb. Pardavimo procesui usitsus, jo poveikis maja ir, galiausiai, praranda savo tak. Produkto naudos teiginiai ilieka veiksmingi per vis pardavimo proces, nes j ryys tiesiogiai susijs su kliento aikiai ireiktais poreikiais. Akivaizdu, kad klientai, sigydami produkt, vertindami tai, kaip laisvai jie gali tenkinti savo poreikius, daugiausia dmesio kreipia to produkto sukuriam naud: produktyvum, patogum, paprastum, rizik, vaizd, pasitenkinim. Jei silomas gaminys nepalengvins pirkj gyvenimo, nepadarys jo smagesnio ar madingesnio, vargu bau ar galima tiktis, kad toks gaminys sulauks pirkj dmesio. Daniausiai pasitaikanti klaida, kai pardavimo proceso metu visas dmesys yra sutelkiamas preks ar paslaugos naujum, o ne jos vertingum.
Nurodykite aikinim apie prek tip pagal vadybininko isakytus odius: Automobilis BMV yra pilkos spalvos, odiniu salonu, turi automatin pavar d. Pasirinkite vien: a. preks savyb b. preks privalumas c. preks nauda Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: preks savyb.

Klausimas 2
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Pardavimo vadybininko taktika, kai pirmenyb teikiama produkto privalum aikinimams, veiksminga: Pasirinkite vien: a. pardavimo proceso pradioje b. pardavimo proceso pabaigoje c. viso pardavimo proceso metu Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: pardavimo proceso pradioje.

Klausimas 3
Neteisinga vertinimas 0 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Aikinimas, kaip klientas galt naudotis silomu produktu, vadinamas: Pasirinkite vien: a. produkto savybe b. produkto nauda

c. produkto privalumu Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: produkto privalumu.

Klausimas 4
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Produkto nauda rodo: Pasirinkite vien: a. kaip siloma prek ar paslauga gali patenkinti kliento poreik b. kaip siloma prek ar paslauga gali patenkinti kliento aikiai ireikt poreik c. kaip siloma prek ar paslauga gali patenkinti kliento neisakyt poreik d. visi atsakymai teisingi Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: kaip siloma prek ar paslauga gali patenkinti kliento aikiai ireikt poreik.

Klausimas 5
Neteisinga vertinimas 0 i 1

Paymti klausim

Klausimo tekstas Nustatykite aikinim apie produkt tip pagal pardavjo isakytus odius: Turime du tokio tipo kopijavimo aparatus Pasirinkite vien: a. produkto savyb b. produkto nauda c. produkto privalumas Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: produkto savyb.

6 tema. Pardavimo pokalbio modeliavimas

vadinis odis
ioje temoje aptarsime tokius klausimus: kaip ubaigti pokalb parduodant nedidels verts prek ar paslaug, kokie galimi pokalbio baigimo bdai, kuriame pokalbio etape pasiekiama paanga derantis dl didels verts daikto pardavimo, kaip vertinti, ar pokalbis buvo skmingas. Temos nagrinjimo tikslai gyti ini ir gebjim, kurie jums padt: Suprasti bendravimo proceso eig, pagrindines pokalbio sudedamsias dalis, veiksmingiausius etapus parduodant skirtingos verts produktus. Apibrti, kas yra pokalbio baigimas, paanga, atidjimas ir nepavyks pardavimas. Apibdinti tradicinius pokalbio baigimo bdus, analizs etapo tikslus ir udavinius. vertinti

pardavimo vadybininko funkcinio bendravimo gdius, skms ingsnius, usiimant smulkija prekyba ir stambiu pardavimu. Diskutuoti apie skirting pardavimo pokalbio baigimo bd taikymo galimybes ir vairov, veiksm efektyvum augant sandorio vertei. Anotacija Pokalbio proceso modeliavimas. Pokalbio sudedamosios dalys ir j taka pardavimo rezultatui. Pokalbio pradios ir pabaigos etap samprata skitingose pardavim kategorijose. Pagrindins pardavimo pokalbio stadijos. Pokalbio baigimo skms kriterijai. Skyriaus studijavimo trukm 8 ak. val.

6.1. Pardavimo pokalbio struktra ir veiksmingumo etapai

Tvirtais ingsniais prajote reikming pardavimo vadybininko kelio atkarp. Baigsi asfaltas ir prasideda 82 akademini valand nauj iki, rizikos ir pokyi reikalaujantis vyrkelis, kuriuo einant teks pasinaudoti savo gytomis iniomis ir gebjimais, asmenine patirtimi veikiant likusias sumodeliuotas praktines uduotis. Galbt ne kart jums yra tek k nors parduodant ar perkant patirti toki moment, kai, siiebus pirkimo signalams, susitinka vilgsniai, linksi galvos, nuvinta veidas. Toki akimirk pardavim versle galt bti daugiau, jeigu js pokalbis bt rilus, turt savo pradi, vidin struktr ir pabaig. Pardavimo pokalbio skirstymas etapais padeda susisteminti bendravimo proces, pamatyti bendr vaizd, o ne atskiras detales. Norint efektyviai bendrauti ir skmingai dertis, reikia turti veikimo plan pokalbio struktr, etapus, kuriuos, tam tikrais atvejais galima praleisti ar sukeisti vietomis. Esame prat, kad pokalb, susijus su pardavimu sudaro paprasti ir visiems suprantami etapai: pokalbio pradia, silymo pateikimas, atsakymas silym, prietaravim sprendimas ir pokalbio pabaiga. I tikrj, parduodant nedidels verts prek ir sudarant didels verts sandor, pokalbio etapai nra tapats ir j veiksmingumas yra skirtingas. Pokalbio model, susijus su nedidels verts preks ar paslaugos pardavimu, galima struktrikai pavaizduoti taip (r. 9 pav.).

9 pav. Nedidels verts sandorio sudarymo pokalbio etapai Nagrinjant smulk pardavim ir pokalbio eig pastebime, kad svarbiausias pardavimo pokalbio etapas yra pritarimo gavimo pokalbio pabaigos etapas. Mokanij gauti pirkjo pritarim, gerai imananij, kaip baigti pokalb, smulkaus pardavimo specialist rezultatai puiks. Tuo tarpu derantis dl didels verts sandorio sudarymo skm didia dalimi priklauso ne nuo sugebjimo ubaigti pokalb, bet nuo gebjimo uduoti tinkamus klausimus, iklausyti pirkj ir padti jam priimti sprendim. Pokalbio baigimas pardavjo taikoma taktika, skatinanti pirkj nusipirkti prek arba priimti pasilym (altinis: Rackham, Neil. SPIN pardavimai: skmingo pardavimo paslaptis.Vilnius: Alma littera, 2008). Atlikti moksliniai tyrimai pateikia tok pokalbio baigimo aikinim: Pardavjo elgesys, kai numanomas arba paskatinamas pritarimas. Pirkjo atsakas elges yra kaip nors parodytas pritarimas arba atmetimas. Vieni tyrjai pastebi, kad skmingas pardavimo pokalbio baigimas priklauso nuo kuo daugiau skirting pardavimo pokalbio baigimo bd taikymo, kiti silo bandyti pokalb baigti bet kuriuo pokalbio etapu. Mokjimas skmingai baigti pokalb yra svarbiausias pardavjo gdis smulkaus pardavimo atveju. Pokalb baigti galima vairiai: pateikiant pirkjui alternatyvin pasilym, pasinaudojus pokalbio baigimo technika: Tik iandien, Pasvarstykite pats, pagiriant pirkj: Tai buvo puiki mintis. Manau, kad galiu pasilyti...

Pardavimo baigimo bd ar technik rinkits atsivelgdami pirkjo pasiryim pirkti. Pradkite nuo prielaid ir baikite tikrai paskutiniais silymais. tai keletas tradicini pokalbio baigimo pavyzdi: Baigimas silant alternatyv. Tikintis igirsti pirkjo sutikim pirkti, uduodamas klausimas: Pageidautumte gauti prek treiadien ar penktadien? Bandomasis pokalbio baigimas. Tikintis, kad pirkjas mintyse jau yra apsisprends, pritarimas pirkti paskatinamas klausimu: Kada nortumte, kad buhalterins apskaitos programa bt diegta js kompiuteryje? Baigimas varant kamp. Spaudimas pirkti ireikiamas pardavjo odiais: Jei sudarysite sandor iandien, tai nereiks mokti u pristatym. Baigimas pateikiant paskutin galimyb. Pastebjus, kad klientas abejoja pirkti ar nepirkti i prek, sustiprinti poveik pirkimui galima sakant: Tai vienintel likusi prek. Turite apsisprsti dabar, nes norinij yra ities daug. Pokalbio baigimas tai bdas daryti spaudim pirkjui. Kai pardavjo praymas pirkjo apsisprsti dl nedidels verts daikto virsta primygtiniu reikalavimu, t.y. spaudimu, pirkjui lengviau pasakyti taip, negu iekoti teiginio atsisakyti. Atlikti tyrimai rod, kad taikant pokalbio baigimo bd nedidels verts daikto pardavimo atveju, vidutinis sandorio laikas trumpja ir tai yra svarbus aspektas, nes galima susitikti su daugiau klient ir daugiau parduoti. Septyniasdeimt procent sandori sudaroma po pirmojo pokalbio, dvideimt trys procentai - po antrojo pokalbio ir tik septyni procentai sandori sudaroma po treiojo, ketvirtojo ir t.t. susitikimo. Remiantis tuo, tikslinga atsisakyti po antrojo vykusio pokalbio kit bereikaling susitikim, o atsiradus laik geriau skirti naujiems klientams. Kaip pradti ir kaip baigti didels verts sandorio sudarymo pokalb? Atsakant klausim, svarbu suprasti, kad didjant sandorio vertei, moni prieikumas spaudimui kyla. Kuo svarbesnis sprendimas, tuo maiau veiksmingi pokalbio baigimo bdai. Stambaus pardavimo atveju vienas i pagrindini pokalbio etap yra analiz (r. 10 pav.).

10 pav. Didels verts sandorio sudarymo pokalbio etapai (altinis: Rackham, Neil. SPIN pardavimai: skmingo pardavimo paslaptis. Vilnius: Alma littera, 2008) Kaip minjome, didjant sprendimo svarbai, pokalbio baigimo bdas tampa nereikmingas. Nuo ko tai priklauso? Nuo kainos ar kit prieasi? Didesns verts sprendimus priima daugiau isilavin klientai. Jiems nepriimtinas spaudimas, jie vertina sprendimus, priimtus laisva valia. Parduodant didels verts prek mes kuriame ilgalaikius ryius su klientu. iandien, daugiau suprasdami apie pardavimo versl, galime konstatuoti, kad rezultatyv didels verts pardavim lemia ne pokalbio baigimo bdas, o tinkamas kliento poreiki iaikinimas. Pokalbio baigimo bd taikymas bdingas tuomet, kai pirkjai nra profesionals ir jiems nereikia palaikyti tolesni ryi su pardavjais. Kaip inoti, ar didels verts sandorio pokalbis baigtas skmingai? Atsakym klausim suponuoja kliento priimti sprendimai. Sudarytas sandoris (usakymas) ar konkretus kliento veiksmas, pavyzdiui, gautas sutikimas dalyvauti produkto pristatyme, susitarta dl kito susitikimo, galbt ir su kitu asmeniu, gautas sutikimas (susitariant dat) susisiekti telefonu yra skms poymiai. Jeigu pokalbio metu nebuvo pasiekta, kad klientas sutikt imtis koki nors konkrei veiksm, vadinasi, nra joki konkrei pardavimo paangos poymi. iuo atveju, klientas atidjo sprendim, vadinasi, pokalbis baigsi neskmingai. Ir galiausiai, nepavyks pardavimas: aikus kliento atsisakymas pirkti ar bendradarbiauti. Pagrindinis pardavimo vadybininko udavinys gauti kliento pritarim ir sutikim pirkti. Kokiais veiksmais tai galima pasiekti? Pirmiausia reikia pasitikrinti, ar klientas igirdo atsakymus labiausiai jam rpimus klausimus. Negalima palikti kliento abejonse. Imkits iniciatyvos ir btinai patys paklauskite kliento, ar liko koki nors abejoni ir, inoma, jas isklaidykite. Apibendrin aptartus klausimus, privalote pasilyti engti kit ingsn pritarim ireikti veiksmu, t.y. imtis konkrei ingsni.

Pardavimas neturi baigtis santyki su klientu ubaigimu. Juk su pardavimu mes pltojame ilgalaikius partnerysts santykius.
Ar galima teigti, kad is pokalbis buvo skmingas: Tikiu, kad js buhalterins apskaitos programa mums tinka, bet, deja, negaliu pats priimti io svarbaus sprendimo. Bt gerai, kad kit savait pasikalbtumte su ms finans direktoriumi. Susitikim a jums surengsiu. Pasirinkite vien: a. ne b. taip Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: taip.

Klausimas 2
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Pardavimo pokalbis baigiamas tokiais odiais: Turite apsisprsti dabar, nes kitas pirkjas nori ios preks ir tursiu jam j pasilyti. Nurodykite pokalbio baigimo bd: Pasirinkite vien: a. bandomasis pokalbio baigimas b. baigimas silant alternatyv c. baigimas pateikiant paskutin galimyb Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: baigimas pateikiant paskutin galimyb.

Klausimas 3
Teisinga

vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Derantis dl nedidels verts sandorio, pardavimo skm priklauso nuo: Pasirinkite vien: a. atsiliepimo silym etapo b. pokalbio pradios etapo c. pokalbio pabaigos etapo d. silymo pateikimo etapo Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: pokalbio pabaigos etapo.

Klausimas 4
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Susitikimo dl didels verts sandorio sudarymo pokalbis baigsi tokiais odiais: Man js produktas tikrai patiko, o ir kaina padori. Kai apsisprsiu, btinai paskambinsiu. Nustatykite io pokalbio rezultat: Pasirinkite vien: a. pavyks pardavimas b. nepavyks pardavimas

Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: nepavyks pardavimas.

7 tema. Santyki umezgimo su klientu ypatumai

vadinis odis
ioje temoje aptarsime tokius klausimus: ar tiesa, kad pirmasis spdis lemia pardavimo pokalbio skm, koki tak pardavimo procesui turi vadybininko vaizdis, kokios pagrindins stambaus sandorio sudarymo pokalbio pradios uduotys pardavjui, koki informacij apie klient reikia turti einant susitikim. Temos nagrinjimo tikslai gyti ini ir gebjim, kurie jums padt: Suprasti pasirengimo pokalbiui etapo svarb, esmines pokalbio pradios uduotis pardavjui. Apibrti, kas yra apiuopiamas produktas, neapiuopiamas produktas, vizualus vaizdis, pokalbio bendras vaizdas. Apibdinti pasirengimo pokalbiui etapo tikslus ir udavinius, parengiamuosius veiksmus. vertinti pokalbio pradios skms ingsnius galutiniam rezultatui, usiimant smulkija prekyba ir stambiu pardavimu. Diskutuoti apie pokalbio pradios ir pirmojo spdio reikm ir santyki umezgimo su klientu ypatybes skirting kategorij pardavimuose. Anotacija

Pasirengimo pokalbiui etapo modeliavimas. Pasirengimo etapo sudedamosios dalys. Parengiamieji veiksmai. Pardavimo vadybininko vaizdio pamatiniai elementai. Esmins pokalbio pradios uduotys pardavjui. Pokalbio bendro vaizdo suvokimas. Skyriaus studijavimo trukm 8 ak. val.

7.1. Santyki umezgimo su pirkjais pagrindiniai principai

Prie eidami susitikim su pirkju, pamstykite, kaip js priimate sprendim dl naujos preks ar paslaugos sigijimo, kaip pasirenkate, kur pirksite. Ar tikrai pats produktas yra lemiamas dalykas renkantis pardavj, ar ia takos turi ir kiti veiksniai? Norit js to, ar nenorit, pardavimo vadybinink vertina pirkjas, padaro ivadas apie jo profesionalum, patikimum ir tikimum pirmojo susitikimo metu. Nuo pirmojo pardavimo vadybininko padaryto pirkjui spdio pirkjas apsisprendia, ar nori toliau su juo bendrauti ir ar nori tsti pokalb. Skminga pokalbio pradia pirmasis ingsnis veiksming savitarpio santyki krim bei pardavim. Analizuodami pokalbio pradios etap, turime atsakyti tokius klausimus:

Ar tiesa, kad pirmasis spdis lemia pardavimo pokalbio skm? Ar taikomi pokalbio pradios bdai vienodai tinka usiimant smulkiu pardavimu ir stambiu pardavimu? Kaip tinkamai pasinaudoti angos etapu?

Tai, k pardavimo vadybininkas parduoda, yra materials arba nematerials produktai. Kaip inote, produktus galima suskirstyti apiuopiamus ir neapiuopiamus. Taigi:

a/ jeigu parduodate paslaugas (neapiuopiamus produktus), pardavjo ivaizda yra ymiai reikmingesn negu parduodant rengimus, technik, mediagas (apiuopiamus produktus), b/ kuo auktesn parduodamo produkto kaina, tuo brangesn turi atrodyti pardavjo pakuot (apranga, aksesuarai), c/ nedera dvti drabui ir neioti aksesuar su konkurent atributika.

Daug parayta knyg, kuriose akcentuojama pardavjo vaizdio svarba. Teigiama, kad pirmi spdiai lemia, ar vyks, ar nevyks pardavimas. Tokie dalykai, kaip vizualus vaizdis (kno kalba, apranga, aksesuarai, bendras tvarkingumas) arba pirmi pokalbio pradios odiai yra reikmingi tiek smulkiam pardavimui, tiek didels verts sandorio sudarymui. Maloni pokalbio pradia, atviras bendravimas sukuria palankias slygas tolesnei vyki raidai. Pastebtos aplinkos detals padeda umegzti santykius ir suteikia daugiau ans pasiekti norim rezultat. Pavyzdiui, jeigu kliento kabinete ant sienos kabo spdius apie poilsio kelion primenanti nuotrauka, pakalbkite su juo apie kelion. inoma, jeigu kelions, kaip laisvalaikio praleidimo forma, jums patinka. Taiau nereikia pamirti, jog vyresni mons labiau vertina savo laik, todl patartina vengti kalb su darbu nesusijusiomis temomis,

iskyrus atvejus, jeigu pats pirkjas usimena apie savo pomg. Jeigu pirkjas jums skiria tik 15 minui laiko, pokalb pradti reikia i karto nuo produkto privalum aikinimo. Einant susitikim su klientu pirm kart svarbu yra tiek pardavimo portfelio forma, tiek jo turinys: profesionaliai parengta kompanijos reklamin mediaga, js vizitins kortels, ir viskas, k js neats su savimi. Tiesiog prastai atrodo ir kompanija, ir pats pardavjas, kai bandoma aikinti klientui, kad vakar baigsi vizitins kortels, ruoiamas naujas lankstinukas ir iandien su savimi neturite. Pirkjas turi jus matyti pasirengusiu dalykiniam pokalbiui, imananiu savo darb. Usiimant stambiu pardavimu pokalbis trunka vidutinikai 45 minutes, taigi ir pokalb pradti galima kitais bdais. Svarbiausias tikslas pokalbio pradios etape yra gauti kliento sutikim pereiti prie analizs etapo. Kad klientas leist uduoti klausim, js turite pasakyti jam, kodl js esate ia ir kodl js turite uduoti klausim. Stambiam pardavimui pokalbio pradios etapas nra iskirtinis. Svarbu, kad klientas sutikt tsti pardavimo pokalb ir atsakyt klausimus. Jeigu tai vyksta, vadinasi, pirmas pokalbio etapas buvo skmingas. Esmins didels verts sandorio sudarymo pokalbio pradios uduotys pardavjui:

laiku pereiti prie susitikimo esms. Pasitaikanti klaida piktnaudiavimas maloniais odiais, dl to neutenka laiko paiam pardavimo pokalbiui, neskubti pateikti produkto galimybi. Pokalbio pradios taktika stengtis pradti pokalb taip, kad klientas sutikt atsakyti klausimus prie pradedant aikinti silomo produkto galimybes, sutelkti dmes klausimus. Nereikia gaiti laiko galvojant k pasakyti klientui, veriau tuo metu planuoti ko jo paklausti.

7.2. Pasirengimas susitikimui: pardavimo vadybininko nam darbas

Neabejotina, kad vieniems pardavimo vadybininkams i tikrj sekasi geriau nei kitiems. Aiku ir tai, kad rytdienos sandoris priklauso nuo ios dienos darb. Norint parduoti prek, reikia atlikti daug parengiamj veiksm (altinis: V. Pranulis, A. Pajuodis, S. Urbonaviius, R. Virvilait. Marketingas. Vilnius: The Baltic Press, 2000):

pateikti pirkjui informacij apie prek, parodyti pirkjui, kaip prek turi bti naudojama, atsakyti pirkjo klausimus, isklaidyti pirkjo abejones ir prietaravimus, rinkti informacij apie rink.

Juk nepakanka mvti aukiausios ries batais, vilkti geros kokybs kostiumu, markiniais, kad sandoris vykt. Pardavimo vadybininkui susitinkant su potencialiu pirkju reikia bti paiam gerai susipainusiam su galimais pirkjo poreikiais, inoti, kaip ir kam pirkjas galt panaudoti silom produkt.

Kiekvienas i ms esame reikls savo mylimai komandai: ar tai bt krepinio, futbolo, rankinio. Mes norime matyti j tik laiminia. Skm pati savaime neateina, j reikia susikurti atkakliu darbu ir gebjimu mstyti. Norint pelnyti varovo pagarb, reikia gerai imanyti savo darb. Nueita kelio atkarpa iki lemiam kov yra ne kas kita kaip pasirengimo tbtiniam miui etapas. Ne iimtis yra ir pardavimo verslas. Sandor laimi tas, kuris yra geriausiai pasirengs ir turi daugiausiai ini. Efektyviai pasirengus susitikimui sukuriamas ne tik tvirtas pagrindas pokalbiui, bet ir nutiesiamas tiltas skmingiems partnerysts santykiams pltoti. Jeigu skiriama pakankamai laiko ir itekli tinkamai pasirengti pokalbiui, gyjama pluotas pranaum. Pasirengimas pokalbiui yra tarsi js orientacinis emlapis, suteiksiantis pasitikjimo savo jgomis. Pasiekti pagrindin tiksl, iuo atveju, sudaryti sandor, bus ymiai lengviau. Gerai pasireng pokalbiui js inosite, k daryti pokalbio metu pargriuvus. Pasirengimo metu atrastas kelias ar keliai tiksl pads jums velgti galimybes, veikti klitis, pasirinkti alternatyv problemos sprendimo bd. Kaip ir statydami pirt ar gyvenamj nam kasate skirtingo dydio duob pamatams rengti, taip ir pasirengimui skiriamos laiko snaudos parduodant smulk daikt ar sudarant didels verts sandor yra neadekvaios.Taiau abiem atvejais, prie susitinkant su potencialiu pirkju - kompanija, svarbu surinkti apie j kuo daugiau informacijos. Privalu inoti, kuo bendrov usiima: pagrindin veikla ir papildomos veiklos, kas yra jos pirkjai, koki rinkos dal uima, kokia finansin padtis, kokie kompanijos tikslai ir pan. Toki informacij iandien galima rasti reklamose, interneto svetainse, verslo leidiniuose, statistikos departamento informaciniuose praneimuose. Neatskiriama sudtine pasirengimo dalimi yra ir js inios apie parduodam produkt, kuo js skiriats i kit pirkjo tiekj, kas yra js konkurentai, j pasilymai ir slygos, pardavimo bdai, j silpnosios ir stipriosios puss. Rengiantis susitikimui dl didels verts sandorio sudarymo neverta ustrigti detalse, reikia matyti pokalbio bendr vaizd:

kokia informacija padt atskleisti problem, parodyti jos svarb; kokia informacija padt rodyti poreik, sukurti pasitikjim; kokia yra konkurencin aplinka ir kokios pirkjo pasirinkimo galimybs; kokie galimi deryb objektai: laikas, garantijos, apmokjimo slygos, kaina ir pan.; kokia yra derybin erdv: kokios galimos pasekms gaunant ar atiduodant daugiau ar maiau; kokie tikslai: trumpalaikiai ar ilgalaikiai.

Nemstykite apie silomo produkto savybes ir privalumus. Dmesio centre turi bt js pastangos nustatyti produkto galimybes sprendiant konkreias kliento problemas. Atlikite produkto analiz suraydami problemas, kurias produktas turt isprsti. Esant tokiam sraui, suplanuokite klausimus, kuriuos uduosite per pokalb. Planuokite pokalbius ir atlikite j analiz.
Vizualus pardavimo vadybininko vaizdis: Pasirinkite vien: a. elgsena

b. vertybs c. patirtis d. motyvai Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: elgsena.

Klausimas 2
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Pasirengimo etapo sudedamosios dalys: Pasirinkite vien: a. inios apie parduodam produkt b. inios apie pirkj c. inios apie rink d. visi atsakymai teisingi Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: visi atsakymai teisingi.

Klausimas 3
Neteisinga vertinimas 0 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Pokalbio pradios etape svarbu: Pasirinkite vien: a. isilavinimas b. visi atsakymai teisingi c. pagarba d. vaizdins priemons Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: pagarba.

Klausimas 4
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Esmin pokalbio pradios uduotis pardavjui parduodant didels verts prek yra: Pasirinkite vien: a. sutelkti dmes produkto galimybes b. sutelkti dmes klausimus c. parodyti pirkjui, kaip prek turi bti naudojama d. sutelkti dmes produkto savybes

Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: sutelkti dmes klausimus.

Klausimas 5
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas K geriausia pasilyti pirkjui? Pasirinkite vien: a. gatav nam b. gatavus pamatus c. problemos sprendim d. pamat blokus Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: problemos sprendim.

8 tema. Klausim svarba pardavimuose

vadinis odis
ioje temoje aptarsime tokius klausimus:

kodl reikia uduoti klausimus, kokius reikia uduoti klausimus, kodl mes danai negauname atsakym pateiktus klausimus, kaip valdyti pirkjo klausimus.

Temos nagrinjimo tikslai gyti ini ir gebjim, kurie jums padt: Suprasti

klausim pateikimo pardavime tikslus, klausim kategorijas ir j pateikimo sekos svarb. Apibrti, kas yra udari ir atviri klausimai, problemos pasekms ir naudos klausimai. Apibdinti klausim pateikimo prieastis, kliento poreikio atskleidimo galimybes. vertinti klausim pateikimo tak pardavimo rezultatui, veiksnius, takojanius pardavimo skm. Diskutuoti apie skirtingas klausim pateikimo technikas, klausim pateikimo prieastis ir pasekmes. Anotacija Klausinjimo tikslas. Klausim pateikimo technikos. Klausim kategorijos. Klausimai, turintys skirtingus tikslus. Klausim pateikimo seka pardavimo pokalbio metu: privalumai ir pavojai. Kodl mes negauname atsakym savo pateiktus klausimus? Panekovo klausim valdymas. Mediagos studijavimo trukm 20 ak.val. Vartojamos svokos: atvirieji klausimai udarieji klausimai atsakym menantys klausimai.

8.1. Klausim pateikimo tikslai ir technikos

Norint parduoti, reikia mokti tinkamai uduoti klausimus. Uduodant klausimus, btina naudoti teising moni suaktyvinimo technik. Tokiu atveju jie geriau isako savo nuomon ir labiau susidomi pokalbiu. Klausim svarba pardavimuose yra akivaizdi. Pardavjas pateikia pirkjui klausimus nordamas:

a/ umegzti savitarpio ryiams ir traukti pirkj diskusij, b/ parodyti suinteresuotum pirkju, c/ suinoti pirkjo poreikius, d/ gyti pirkjo pasitikjim.

Pardavimo versle pagrindinis klausinjimo tikslas yra neisakyt poreiki iaikinimas ir j vertimas aikiai ireiktais poreikiais. io tikslo mes siekiame uduodami atvirus, udarus, atsakym menanius klausimus. Klausim, kuriuos galima atsakyti Taip arba Ne, reikia stengtis ivengti. Udari klausimai, kurie prasideda klausiamuoju odiu Ar, neduoda informacijos ir pokalbis gali visikai nutrkti. Udaras klausimas apriboja galimybes pirkjui sileisti ilgus aikinimus ir

iki minimumo sumaina galim atsakym skaii. Taiau nereikia, kad jie pardavim versle nenaudojami. Udari klausimai gali bti uduodami po keleto atvir arba atsakym menani klausim, norint suinoti kliento sprendim, pasitikslinti, kontaktui umegzti arba situacijai apibendrinti. Atsakym menantys klausimai labai artimi udariems, ir juos galima uduoti, norint paskatinti arba apibendrinti. Jais galima nukreipti mog ta linkme, kuria patys nortume eiti. Pavyzdiui, udar klausim Ar eisite iandien kin? galima paversti menaniu: Kada eisite iandien kin? Atviri klausimai uduodami norint gauti daugiau informacijos aikinantis pirkjo poreikius, prietaravimus, igirsti pirkjo nuomon vienu ar kitu svarstomu klausimu, traukti j pokalb. Atviro klausimo pavyzdys galt bti toks: Kaip js irite prekyb turgavietse? Toks klausimas priveria kit asmen pasakyti kak daugiau, nei vien tik Taip arba Ne. Atvir klausim formuluots galt bti artimos ioms: Kokie, js manymu,..., Kada js nuomone..., K js galvojate,... Sakykite, paraau... ir pan. Udari klausimai daniausiai naudojami smulkiuose pardavimuose, atviri sudarant didels verts sandorius. Taiau tai nra taisykl. Daug svarbiau yra veiksminga pardavimo klausim kategorij pateikimo tvarka. Tai nra atsitiktiniai klausimai, o tam tikra klausim seka pardavimuose. Susitikimo metu pirkjas pasiruos ilgiau kalbtis su kompanijos pardavimo atstovu, todl ir pardavimo vadybininkas turi visas galimybes pateikti reikiamus klausimus.

8.2. Klausim kategorijos

Pardavimo klausim nuoseklus pateikimas galina pakreipti pokalb tinkama linkme. Kokius klausimus reikt uduoti pirkjui ir kokia tvarka pateikta 11 paveiksle.

11 pav. Klausim kategorijos (altinis: Rackham, Neil. SPIN pardavimai: skmingo pardavimo paslaptis. Vilnius: Alma littera, 2008)

SITUACIJOS KLAUSIMAI Kiekvienas pokalbis, ar tai bt su draugu, ar pastamu daniausiai prasideda nuo klausim, kurie padeda atskleisti esam situacij, gauti papildomos informacijos ar fakt. Bendravimas pardavimo versle nra iimtis. Pokalbiai su esamu ar nauju klientu daniausiai prasideda nuo klausim, kurie padeda umegzti tarpusavio santykius, susipainti su klientu ir jo verslu. Juk nemanoma palaikyti ger santyki su pirkju kalbant vien tik dalykiniais klausimais. Pravartu priminti, kad situacijos klausim neturt bti daug, nes jie yra nuobods klientui, nors ir yra neutrals. Atidiai klausydamiesi atsakym vien ar kit tok klausim, js pastebsite, ar js panekovas noriai atsakinja pateiktus klausimus, ar links pereiti tiesiog prie reikalo. Situacijos klausim pavyzdiai galt bti tokie:

Ar seniai dirbate ioje monje? Kiek darbuotoj turite? Kokia js mons pagrindin veikla? Kokios ia vyksta statybos prieais js mon? Matau ant sienos kabant sertifikat... Kaip vertinate i konsultacin bendrov? ir pan.

Visi tokie ir panas klausimai skirti informacijai apie klient ir jo versl rinkti, esamai situacijai ir padiai isiaikinti. Klausim pateikimas turi turti tam tikr tiksl ar uduot. Santyki umezgimo su klientu ypatumai temoje jau kalbjome, kad nereikt uduoti bereikaling klausim, pardavimo vadybininkas privalo gerai atlikti nam darbus ir kuo daugiau tokios informacijos apie klient susirinkti pats. iai uduoiai atlikti paprastai naudojami statistiniai duomenys, kompanijos puslapis internete, straipsniai verslo leidiniuose ir pan. PROBLEMOS AISKINIMOSI KLAUSIMAI Nesunku pastebti, jog patyr pardavimo vadybininkai link uduoti maiau situacijos klausim ir daugiau poreiki isiaikinimo klausim. Po trump informacini klausim pats laikas pereiti prie reikalo esms, bet tai nereikia, kad pradedate pristatinti tai, k turite atsine savo pardavimo portfelyje. Prisiminkite dar kart, kokia yra pardavimo esm. Nra prasms pristatyti savo prek ar paslaug, jeigu js neinote, ar pirkjui to reikia. Vadybininkas profesionalas pirmiausia isiaikina, ar pirkjui reikia to, k jis silo. Atskleisti kliento poreik galima tik uduodant problemos aikinimosi klausimus. Neisakyto poreikio atskleidimas siunia pirkjui signal, kad jo versle yra problem, kurias gali isprsti js produktas. Kiekvienas toks pateiktas klausimas veria pirkj pagalvoti apie esam padt ir leidia jam paiam atskleisti savo poreikius. Kiekvienas toks klausimas turi skatinti pirkj atskleisti neisakytus poreikius. tai keletas toki klausim pavyzdi:

Ar tenkina jus iuo metu naudojama ranga ? Ar i kompiuterin ranga danai genda ? Koki rinkos dal js nortumte uimti? Kokias mediagas naudojate gamyboje? Kokios aliavos sigijimo snaudos? Ar tenkina jus pardavimo vadybinink darbas? Kokius reikalavimus keliate j profesionalumui ugdyti? ir pan.

Problemos aikinimosi klausimai turi aikiai didesn teigiam tak pardavimo skmei, negu situacijos klausimai. Jeigu pardavimo vadybininkas isiaikins problem ir pasilys sprendim, jis pats bus pirkjui potencialiai naudingas. Akivaizdu, kad daugiau laiko pardavimo vadybininkas turi skirti problemoms nustatyti, negu aikintis detales apie esam padt. Uduodant problemos aikinimosi klausimus siekiama atskleisti neisakytus poreikius. Usiimant smulkiu pardavimu, skming rezultat galima pasiekti atskleidus pirkjui jo problemas ir parodius, kaip galima bt jas paalinti. Taiau derantis dl didels verts sandorio, to nepakanka. K reikt daryti? ia akivaizdiai reikalingi atskleistos problemos pasekmes iaikinantys klausimai. PROBLEMOS PASEKMES KLAUSIMAI Parduodant nedidels verts daikt, pavyzdiui, pinigin, vadybininkui pakanka atskleisti pirkjo neisakyt poreik, kad galt pasilyti sprendim. Situacijos pavyzdys:

- Ar a teisus, kad parduotuvje u pirkinius atsiskaitote banko kortele? - Turiu kelet korteli, kuriomis naudojuosi. - Neiojats atsiskaitymo korteles kienje ar piniginje? - Gaila, bet pinigin, kuri a turiu, neskirta kortelms neiotis. Laikau jas rankinje. - Ar nemanote, kad pinigin, kurioje yra atskiri skyriai kortelms laikyti, yra patogesn, negu js rankin? - Galbt. Bet isiveriu ir su rankine.

Pardavimo vadybininkas, pateiks problemos aikinimosi klausimus ir pastebjs pirkimo signal, gali pasilyti ir sprendim. Atskleisto neisakyto poreikio (iuo atveju odelis galbt) pakanka parduoti smulk daikt. Taiau parduodant didels verts daikt, pavyzdiui programin rang, atskleisto neisakyto poreikio nepakaks sprendimui priimti. Profesionalus pardavimo vadybininkas pirmiausia uduoda problemos pasekms klausimus, kad parodyt problemos svarb, ir tik po to pateikia problemos sprendim. Problema, kuri pirkjui iki i klausim pateikimo atrod nereikminga, pardavjui j pradjus nagrinti iauga iki pakankamos pateisinti tam tikrus veiksmus. Problemos pasekms klausimai didina neisakyt poreiki svarb priimant bet kok sprendim. Problemos pasekms klausimai parodo neisprstos problemos padarinius, kurie gali pasireikti: didjaniu darbuotoj nepasitenkinimu, pirkj skaiiaus sumajimu, dalies rinkos netekimu, padidjusiomis laiko snaudomis, papildomomis ilaidomis ir pan. Kitais odiais tariant, iais klausimais pirkjui parodoma vyki dinamika, jeigu jis nesiims joki veiksm. tai keletas klausim pavyzdi, kai kalbama apie 10 met senumo naudojam rang:

Koki tak naudojama ranga turi produkcijos gamybos apimiai? Ar, js manymu, tai gali sultinti numatyt pltr? Kaip tai gali atsiliepti js pirkjams? ir pan.

Problemos pasekms klausimai yra ypa veiksmingi, jeigu kalbate su sprendimus priimaniais darbuotojais, nes jie yra atsakingi ne tik u problem, bet ir u jos pasekmes. NAUDOS KLAUSIMAI Inagrinjus kartu su pirkju problemos pasekmes, akivaizdu, kad reikia parodyti pirkjui ir sprendimo naud. Js kaip vadybininko uduotis, kliento neisakytus poreikius paversti aikiai ireiktais poreikiais. O tai atlikti galima uduodant dviej tip klausimus: pirma

uduodami problemos pasekms klausimai, kurie didina problem tol, kol klientas suvokia, jog problema i ties yra rimta. Vliau uduodami naudos klausimai tam, kad atsiskleist problemos sprendimo naudingumas arba vert. Keletas ios kategorijos klausim pavyzdi:

Ar is sprendimas jums bus naudingas (js pasilytas)? Kodl btent is sprendimas jums atrodo naudingesnis? Juk js suinteresuotas, kad bt isprsta i problema (js silomu sprendimu)? Ar a teisus, kad isprendus i problem atsirast galimyb imtis kitos veiklos?

Kodl turime uduoti naudos klausimus? Poreikis uduoti tokius klausimus susijs su dmesio perklimu sprendim, o ne pai problem ir paio kliento skatinimu ivardinti sprendimo privalumus. Juk niekam nepatinka, jums taip pat, kai yra sakoma, kas yra jums gerai ar js verslui, ypa jeigu tai sako paalinis mogus. Naudos klausimai, btent, ir skatina klient pat paaikinti pasilymo naudos atsipirkim. Svarbu leisti klientui veikti paiam. Uduodant kausim Ar jums neatrodo, kad...? veria klient ne prieintis, o bendrauti. Niekada neuduokite naudos klausim, jei dar nespjote nustatyti kliento problem. Venkite uduoti naudos klausim tada, kai klientas pasako savo poreik, o js jo negalite patenkinti. Problemos pasekms ir naudos klausimai yra skirti neisakytiems poreikiams iaikinti ir juos paversti aikiai ireiktais. i kategorij klausim udavimo tikslai yra vienodi, todl juos nesunku supainioti. sidmtina tai, kad problemos pasekms klausimai nukreipti problem, ikelia jos svarb, o naudos klausimai nukreipti problemos sprendim.

8.3. Produkto galimybi aikinimas

Pardavimo versle danai susiduriame su klausimu, o kada pradti aikinti produkto galimybes usiimant didels verts pardavimu? Atkreipkite dmes tai, kad prie silant problemos sprendim svarbu atrasti aikiai ireiktus kliento poreikius. Daniausiai pardavimas bna nepavyks, kai, neturint pakankamai informacijos apie kliento poreikius, pradedame silyti problemos sprendim. Gerai isiaikinkite privalum ir naudos skirtumus. Veiksmingi naudos aikinimai yra tokie, kurie nurodo, kaip patenkinti kliento aikiai ireiktus poreikius. Pirmiausia turite atskleisti problem ir j paversti aikiai ireiktu poreikiu. Pristatydami naujus produktus rinkai, nesimgaukite aikindami j savybi ir privalum. Pirmiausia isiaikinkite, kokiems klientams skirtas naujas produktas. Vliau ivardinkite sau problemas, kurias gali isprsti js produktas. Eidami naujo produkto pardavimo skms keliu, js dmesys turi bti sutektas problemas, kurias naujas produktas gali alinti. Artdami prie klausim spektro pabaigos, sidmkite, jog pateiktas neigiamas klausimas iaukia ir neigiam atsakym. Pokalbis, kuriame naudojami neiginiai, danai sustoja ties problema, o sprendimas taip ir nesurandamas. Pavyzdiui: Ar negaltume susitikti i savait ir aptarti...?

Kaip manote, koks galt bti atsakymas? Tiktina, kad neigiamas. Paalinkite i savo pardavimo odyno od ne ir uduokite pozityvius klausimus, skatinanius veikti, kaip antai: Susitikime i savait aptarti...

Lavinkite klausim udavimo technik ir engsite pirmuosius svarius ingsnius pergals link. Stabtelkite trumpam prie engdami kit ingsn ir atsakykite klausim, kodl pasitaiko, kad js negaunate atsakym savo klausimus. Pasirinkite sau tinkam atsakym ar atsakymus:

a/ blogai suformuluotas klausimas, b/ klausimas per daug sudtingas, c/ klausimas nemalonus: tema asmenin arba konfidenciali.

8.4. Pirkjo klausim valdymas

Pardavimo versle svarbu sugebti ne tik uduoti klausimus, bet ir engti ingsn pirkjo link. Btina prisiminti, kad pardavimo skm priklauso ir nuo uduot pirkjo klausim jums. Nereikia isigsti, jei klientas yra smalsus ir uduoda daug klausim tai palengvina pardavimo proces. Taip js suinote problemos nagrinjimo aspektus, kuriuos galbt js neatkreipte dmesio, be to, tai padeda isiaikinti, ar pirkjas suprato, apie k js kalbjote. Nevenkite pirkjo klausim, pasistenkite juos atsakyti aikiai ir tiksliai taip js utikrinsite grtamj ry, trauksite savo panekov pokalb. Prisiminkite, kad kreipiantis savo panekov, js turite paraginti j uduoti klausim. Venkite udaro klausimo: Ar turite klausim? Tiktina, kad tok klausim igirsite atsakym Ne. Geriausia klausti: Noriau igirsti, koki js turite klausim. U pateikt klausim visada reikia padkoti. Tai sukuria pozityvi atmosfer ir suaktyvin klausj. Pavyzdiui: Gerai, kad Js paliette i tem. pateikt klausim btina atsakyti i karto ir isiaikinti, ar pirkjas patenkintas atsakymu. Neduokite atsakymo, jei nesate sitikins savo atsakymo teisingumu ar tikslumu. Pripainkite, kad klausim negalite atsakyti dabar: isiaikinsite ir pirkjui paskambinsite arba paraysite atsakym elektroniniu patu. Reikia pripainti, kad ne visi pirkjo uduodami klausimai yra geranoriki. tokius klausimus reaguokite pozityviai, neduokite suprasti pirkjui, kad klausimas Jums yra nemalonus. Pasistenkite performuluoti klausim, imet nemalonius isireikimus, kaip pavyzdiui, Ar js kompanijos vadovai ir iandien tokie patys arogantiki, kaip ir prie metus? klausim galima bt pakeisti ir nukreipti j atgal: Jus domina, ar galima suorganizuoti susitikim su kompanijos vadovais? Ar a teisus? tamp kelianiose situacijose elkits konstruktyviai, neprietaraukite. klausimus su sarkazmu, negeranorikus klausimus galite nekreipti dmesio arba apsimesti, kad klausimo nesupratote. Niekada piktai nereaguokite, prieingu atveju tik sigysite prie.

Klausimas 1
Neteisinga

vertinimas 0 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Kokio tipo klausimus reikt uduoti norint kliento neisakyt poreik pakeisti aikiai ireiktu? Pasirinkite vien: a. problemos aikinimosi klausimus b. problemos pasekms klausimus c. naudos klausimus d. b ir c atsakymai teisingi Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: b ir c atsakymai teisingi.

Klausimas 2
Neteisinga vertinimas 0 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Atviri klausimai uduodami, kai reikia: Pasirinkite vien: a. kontaktui umegzti b. konfliktui isiaikinti c. pasitikslinti

d. visi atsakymai teisingi Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: konfliktui isiaikinti.

Klausimas 3
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Pokalbio metu pateikti naudos klausimai padeda sutelkti dmes : Pasirinkite vien: a. problemas b. sprendimus Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: sprendimus.

Klausimas 4
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Udari klausimai uduodami, kai reikia: Pasirinkite vien: a. situacijai apibendrinti

b. konfliktui isiaikinti c. poreikiui atskleisti d. visi atsakymai teisingi Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: situacijai apibendrinti.

Klausimas 5
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Pokalbio klausimai, padedantys surinkti apie klient bendr informacij, vadinami: Pasirinkite vien: a. problemos pasekms klausimai b. problemos aikinimosi klausimai c. naudos klausimai d. teisingo atsakymo nra Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: teisingo atsakymo nra.

9 tema. Efektyvus klausymas

vadinis odis
ioje temoje aptarsime tokius klausimus:

kodl svarbu ne tik mokti graiai kalbti, bet ir igirsti, kokios yra gero klausytojo savybs,

kaip paskatinti panekov daugiau kalbti, k reikia 80/20 taisykl.

Temos nagrinjimo tikslai gyti ini ir gebjim, kurie jums padt: Suprasti atidaus klausymosi svarb pardavimo procese, klausymosi technik, aktyvaus klausymosi enklus. Apibrti odinius ir neodinius aktyvaus klausymosi technikos bdus. Apibdinti bendravimo be klaid situacijas, gero klausytojo savybes. vertinti komunikacijos procese klausymosi reikm, bendravimo neverbaliniu bdu tak rezultatams. Diskutuoti apie efektyvius ingsnius ir priemones iuolaikiniuose pardavimuose, bendravimo stili ir metodus. Anotacija Aktyvus klausymas. Gero klausytojo savybs. Klausymosi gdiai. Aktyvaus klausymosi (odiniai ir neodiniai) technikos bdai. Kaip iklausyti kit pus? Skyriaus studijavimo trukm 6 ak. val. Vartojama svoka: preferencija.

9.1. Kliento preferencijos ir gebjimas aktyviai klausyti

Pardavimo proces danai mes suprantame kaip mokjim graiai papasakoti savo potencialiems pirkjams apie silom gamini ir paslaug savybes, privalumus ir naud. ia reikia prisiminti, jog pirmame skyriuje mes jau iskyrme, kam, pagal elgsenos poymius, intravertai ir ekstravertai skiria pirmenyb. Kiekvienas i ms turi gimt preferencij kaip galvoti ar bendrauti. Bendravimo patirtis rodo, kad lengviau bendrauti su tuo asmeniu, kuris yra mus panaus savo charakteriu, kalbjimo maniera, elgesiu. Pavyzdiui, savo elgsenos poymiu: pirma galvoja, paskui sako, nemgsta pertraukinjim, ms potencialus klientas yra intravertas. Todl suprasti mones, su kuriais turite reikal, yra labai svarbu, nes nuo to priklauso ir js skm pardavim versle. Pardavj pirkjas vertina u tai, kad sugeba j iklausyti. Prisiminkite bet kok susirinkim, kuriame vyravo urmulys, kai js dstte savo

mintis. Kaip js jautts? Kai js klauso, js jauiate, kad js ir js nuomon yra domi ir reikminga. Tyrimais nustatyta, kad intravertiki pardavimo vadybininkai sugeba ne tik uduoti gerus klausimus, bet ir aktyviai klausytis. Bti geru klausytoju tai nereikia tyliai sdti. Galima tyliai panekovo klausytis, bet nieko negirdti. Girdime ir atidiai iklausome tik pus to, kas buvo pasakyta. Prisimename tik pus to, k igirdome (altinis: A. Jasilionyt. Dalykins ivaizdos vadovas. Vilnius: AJ Image Group, UAB, 2008). Taigi, pardavim versle efektyv klausymsi reikia pavelgti i kliento pozicijos. Jei klientas pajus, jog j pardavimo vadybininkas suprato ir vertino, tiktina, kad sandoris vyks. Jeigu js norite, kad pirkjas sigyt js prek ar paslaug, svarbu, kad jis jaustsi svarbus ir reikmingas. Tiesiog js turite j iklausyti, gerai suprasti tas problemas, su kuriomis jis susiduria, kad galtumte pasilyti tinkam sprendim. Prisiminkite XIX a. ital ekonomisto Vilfredo Pareto (1848-1923) taisykl: 80/20. K ji galt reikti nagrinjant pardavimo pokalbio proces? ia ios taisykls iraika bt tokia: pardavimo pokalbio metu 80 procent laiko skiriama klausymuisi ir tik 20 procent laiko kalbjimui. Tas, kuris moka klausytis, valdo pokalb, nes:

ino panekovo nuomon; pelno panekovo simpatij; laimi laiko apgalvoti savo mintis ir tolesn pokalbio eig; pagreitina bendravim.

9.2. Gero klausytojo savybs

Norint iklausyti pirkj, reikia domtis tuo, k jis sako. Tyrimais nustatyta, jog bendravimo proceso metu 55 procentai ms praneimo perteikiama kno kalba, labiausiai veido iraika, 38 procentai balso tonu ir tik 7 procentai informacijos perduodama odiais. Taigi, kno kalba laimi prie bals ir odius. Neatsiejama, jog ir efektyvaus klausymosi procese neodiniai aktyvaus klausymosi bdai yra svarbs ir galingi. Kokios yra gero klausytojo savybs? Vienas i aktyvaus klausymosi technikos bd bendraujant su pirkju yra aki kontaktas. Aki kontaktas siunia signal, jog jums domu, k kita pus jums sako, js pasitikite savo panekovu. Kai aki kontaktas susilpnja, kyla abejoni, ar viskas, kas yra sakoma, yra tiesa. Viena ranka paremtas skruostas siunia neverbalin inut, kuri informuoja, kad js atidiai klausots. Danai pastebite, kad pokalbio metu js panekovas kartais linksi galva. Tai rodo, kad js isakytos mintys sutampa su panekovo, jam svarbios js mintys ir jis joms pritaria. Linksjimas galva naudojamas ir tuo atveju, jei norima palaikyti pokalb. Bkite kantrs. Nepertraukinkite savo panekovo klausimais. Taip elgdamiesi, js tik sukeliate spd, jog js jau inote, k js panekovas ruoiasi pasakyti. Kantryb, atvirumas ir noras suprasti tai tos nepaprastai svarbios mogaus charakterio savybs, kurios turi virsti proiu. Dauguma moni klausosi ne todl, kad suprast panekov klausydamiesi jie tik svarsto, k jam atsakyti (altinis: Stephen R. Covey. 7 skms lydim moni proiai. Kaunas: Mijalba, 2006).

Labai svarbi savyb yra dmesingumas. Tai tiesiog dmesio skyrimas kitam. i savyb lengva pastebti. Jei kalbdamiesi su pirkju nesiklausysite, yra tikimyb, kad bendravimas taps nemanomas ir teigiamo rezultato sunku tiktis. Pardavimo versle, norint atkreipti panekovo dmes, jog jo dmiai klausomasi, turite pasinaudoti ir odiniais aktyvaus klausymosi technikos bdais. Kas pirkjo buvo pasakyta, trumpai suformuluokite ir atgaivinkite savais odiais. Mane labai domina js isakyta mintis, jog..., Man malonu girdti, jog js vertinate.... Akivaizdus efektyvaus klausymosi pavyzdys yra gauti kliento patvirtinim, jog js teisingai supratote tai, kas buvo pasakyta: Ar teisingai jus supratau, kad... Jeigu nesate tikri, kad gerai supratote klient, drsiai uduokite patikslinanius klausimus, pavyzdiui: - Js manote, kad... - Js norite pasakyti, kad... - Bkite malonus, paaikinkite, k... - Tai reikia, kad... Nevenkite ir verbalini odi: taip, inoma, oho. Jie patvirtina panekovui, kad j yra klausomasi. Ypa tai svarbu bendraujant su klientu telefonu.

9.2. Klausymosi gdiai

Leisdami kalbti klientui paiam, patvirtinate, kad suprantate, jog klientas geriau nusimano apie savo reikalus ir problemas negu js. Tikriausiai esate pastebj, kad kol ms panekovas, ar tai bt geras pastamas, draugas, biiulis turi neisakyt mini, tol jis nekreipia mus dmesio. Ms uduotis, kaip rao David J. Schwarz knygoje Plataus mstymo jga (2007), lavinti savo klausymosi gdius. ia svarbu: skatinti kitus kalbti. Kalbant kitiems mes gauname naujos informacijos, kuri padeda geriau suvokti kit poir ikelt klausim, isiaikinti poreikius, atrasti sprendimus. Papra papasakoti, kaip sekasi verslas, udav klausim: Kaip js galvojate, ko reikia imtis, kad..., js ukariaujate kit simpatijas ir palankum. pasitikrinti savo poir. Klausdami ir leisdami kitiems kalbti, js pasitikrinate, kaip kiti reaguoja js pasilym. Pavyzdiui, klausimu K js manote apie pasilym? pademonstruojate, kad sugebate priimti kit idjas. sutelkti dmes kito asmens mintis. Klausydamiesi js turite igirsti mintis ir jas siminti. Jei pardavim vadybininkas tikrai klausys, k jam sako pirkjas, jis pajus, kad pardavjas j vertina ir laiko svarbiu. Jei pardavjas sugebs sudaryti spd, kad pirkjas jam yra svarbus, jis gys jo pasitikjim. sidmkite, kad protas, kuris maitinasi tik savo paties atsargomis, greitai ialksta, nusilpsta ir nesugeba gaminti vaising mini (altinis: David J. Schwarz. Plataus mstymo jga. Kaunas: UAB Luceo, 2007). Venkite blog klausymosi proi, toki kaip:

nuolatini pertraukinjim; vaidybos, kad klausots be perstojo linksdami galva; kabinjimosi prie neesmini dalyk, posaki, odi; bsenos, kai inote, k sakysite, todl neklausote, k kalba kiti; nerimo, kai ukliva, kokia intonacija tai buvo pasakyta.

Klausimas 1
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Klausymosi gdiai: Pasirinkite vien: a. draugika ypsena b. visi atsakymai teisingi c. linkteljimas galva d. skatinimas kitus kalbti Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: skatinimas kitus kalbti.

Klausimas 2
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Bendravimo metu 55 procentus informacijos mes perduodame:

Pasirinkite vien: a. kno kalba b. intonacija c. balsu d. odiais Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: kno kalba.

Klausimas 3
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Neodinis aktyvaus klausymosi technikos bdas yra: Pasirinkite vien: a. visi atsakymai teisingi b. pasitikslinimas, ar gerai suprasta c. aki kontaktas d. atgaivinimas to, kas buvo pasakyta Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: aki kontaktas.

Klausimas 4
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Preferencija: Pasirinkite vien: a. atsakomyb b. pirmenyb c. galimyb d. itikimyb Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: pirmenyb.

10 tema. takos darymas pardavimuose

vadinis odis
ioje temoje aptarsime tokius klausimus: ko reikia, kad klientas priimt sprendim pirkti, kaip tvirtinti kliento apsisprendim, kad jis jo neatsisakyt, kokios naudojamos takos darymo pardavimuose technikos, kokie yra poveikio sustiprinimo bdai. Temos nagrinjimo tikslai gyti ini ir gebjim, kurie jums padt: Suprasti takos darymo principus, taikymo sritis, procesus, takos darymo technik. Apibrti, kas yra takojimas, poveikio jga, disonansas. Apibdinti

takos darymo technikas ir procesus, slygojanius bendravimo su aplinkiniais sau ir savo organizacijai naudingu bdu. vertinti takos darymo principus organizacinje, komercinje ir asmeninje veikloje. Diskutuoti takos darymo galimybi panaudojimu pardavimo versle, atsakant klausimus kaip paskatinti klient, kad jis priimt reikiam sprendim? ir kur slypi pardavimo vadybininko poveikio jga? Anotacija takojimo samprata. Pardavjo poveikio jga. takos taikymo sritys. takojimo taikymo galimybs. takos darymo principai. takos darymo proces atpainimas. takos darymo technikos. Bendravimas sau ir savo organizacijai naudingu bdu. tikinamasis pristatymas. Skyriaus studijavimo trukm 4 ak. val. Vartojama svoka: tikinimas.

10.1. Pardavjo poveikio jga

Isiaikinome, jog pokalbio metu klientas sprendimus priima atsivelgdamas savo poreikius arba firmos ir moni, dirbani toje firmoje, poreikius. Akivaizdu, kad pasilymas turi bti paruotas ir pateiktas taip, kad jis tenkint ir kliento asmeninius, ir bendrus firmos interesus. Lemiam tak kliento sprendimui turi pardavjo sugebjimas tikinti. Pardavjo poveikio jga sugebjimas kliento atmintyje palikti pozityv parduodamos preks ir savo paties spd. Poveikio jgos iraika pateikta 12 paveiksle.

12 pav. Pardavjo poveikio jga Siekdamas savo tikslo parduoti - pardavjas naudojasi vairiais poveikio bdais. Vienoki ar kitoki bd panaudojimas priklauso nuo to, kuri i poveikio sudedamj dali

pardavjas nori aktyvizuoti. Poveikio jgos struktros sudedamosios dalys veria pardavj nuolat analizuoti savo veiksmus pardavimo pokalbio metu. Todl pardavjas gali pasirinkti konkrei situacij atitinkant poveikio bd. O poveikio sustiprinimo bdai yra tokie:

bendravimo patirtis, klausim technika, aktyvus klausymas, argument panaudojimas, prietaravim nagrinjimas, ekonominis pagrindimas, sprendim primimo metodai, pozityvus mstymas.

O kaip poveikio bdus supranta klientas? Nauda firmai ekonomija, efektyvumo augimas, nauda, kuri gauna kompanija naudodamasi sigytomis prekmis ir paslaugomis. Asmenin nauda asmens, priimanio sprendim pirkti patiriamas efektas sigijus prek. Tai gali bti darbo palengvinimas, prestio iaugimas ir pan. Asmenins naudos suvokimas i esms nulemia sprendimo primim. Galutinis sprendimas priimamas priklausomai nuo asmenins naudos dydio. Asmeninis poveikis suprantamas kaip sklandus pokalbis ir bendravimas, abipusis supratimas. Tiesiogiai bendraujant su pirkju ir siekiant daryti jam tak, motyvuoti j pirkti svarbs yra tiek odiai, tiek ir tokie veiksniai, kaip aki kontaktas, mimika, rank judesiai, balsas, vaizdis. Galimyb takoti savo panekov atsiranda ir tuomet, jei ms kno kalba ir odiai perteikia t pai reikm. takojimas tikslingas kito asmens poiri, sitikinim ir elgesio keitimas. Kitaip tariant, tai yra vieno asmens poveikis kito asmens nuomon, sitikinimus, sprendim primim, mstym, gyvenimo bd, gyvybinius trokimus. takojimas vyksta natraliai: stipresni savybi mons savo autoritetu ukreia silpnesnius, jaunesnius, maiau inanius. Apie 80 procent viso bendravimo tarp moni yra tikinamojo pobdio. Vieni stengiasi tikinti kitus savo idjomis, kiti - produktu ar paslauga. Kai moguje tarp jo poiri, sitikinim ir elgesio yra darna, poveikio jga yra minimali. Atsiradus disonansui (nenuoseklumui) tarp sitikinim, poiri ir elgesio turi keistis vienas i veiksni, kad sivyraut darna. Patek toki situacij (nenuoseklumo jausmas), mons ima keisti savo poir arba sitikinimus, kad atitikt elges. ia pardavjo tak klientui yra pati veiksmingiausia. Nordami, kad pokalbis bt profesionalus ir veiksmingas, turite gyti produkto pardavimo gdi ir valdyti takos darymo technikas. Paprasti odiai, posakiai ar frazs turi daugiau takos pirkjui, nei mantrs, nesuprantami pasakymai. Juk bendraujate su pirkju todl, kad norite j kakuo tikinti, norite, kad jis kak nupirkt, vienu ar kitu bdu priimt js informacij. Kak pasakyti ar informuoti, tai nra tapatu kaip kak parduoti.

10.2. takos darymo technikos

Visi mes reguliariai usiimame veikla, skirta daryti tak kitiems. Religiniai lyderiai yra priskiriami prie geriausi takos darymo profesional. Pardavimo versle gud pardavimo vadybininkai priveria kitus vykdyti j norus. ia galima iskirti kelet takos darymo technik:

didelis praymas + tikras praymas; 3 TAIP technika; socialinio rodymo technika; fiksuoto laiko technika.

Taikydami didelio praymo + tikro praymo technik, js praote savo pirkjo to, ko jis tikrai nevykdys. Pavyzdiui, sumokti u prek dabar ir grynaisiais pinigais. Tuomet praote tikrojo praymo, jog pirkjas sumokt dabar 20 procent sandorio verts, o likusi dal per 20 dien. Pirkjas suvokia, kad js praydamas paprastesnio veiksmo darote nuolaid, tuomet, main principu, jis daro nuolaid jums ir vykdo js praym. 3 TAIP technika leidia vertinti teigiam klausim reikm sandorio sudarymui. Uduodant tris teigiamus klausimus, tikimasi, jog pirkjas juos atsakys teigiamai - Taip. Uduodant ketvirt jums reikming klausim kaip ankstesni klausim tsin, js tikits TAIP atsakymo. Pavyzdiui: Ar norite bti graus? Taip! Ar jums patikt turti sportik kn? Taip! Ar bt malonu pasipuikuoti prie merginas? Taip! K manote apie galimyb lankyti ms sporto klub Active Gym Antakalnyje, visikai alia js nam? Tiktina, jog js bsimam klientui pateikt ketvirt atvir klausim bus sunku pasakyti Ne, nes tai prietaraut jo anksiau isakytiems sitikinimams. Socialinis rodymas pardavimuose knija aplinkini poveik sprendimui. Juk esame link elgtis taip pat, kai mums parodo, kad kiti, panas mus, jau taip pasielg. mons seka paskui panaius save. Panaudoti neprilygstam gali daryti tak parduodant prek socialinio rodymo technika yra vienas i paprasiausi bd. Akivaizdu, kad kuo didesnis skaiius moni elgiasi konkreiu bdu, tuo didesnis rodymas, kad toks elgesys yra teisingas. Pavyzdiui, silydami sigyti prie nam iukli konteiner Jonui, pasakote, kad jo kaimynai Pertas, Stasys ir Povilas jau sigijo. Kai mons neino kaip elgtis, jie daniausiai naudoja kit moni (laimtoj) elges kaip instrukcij savo elgesiui. Socialinio rodymo technika naudojama kaip priemon elgesiui skatinti.

Fiksuoto laiko technika. mons labiausiai vertina tai, ko nepakanka. Panaudokite iskirtin, ypating informacij, kad tikinti. Darykite tak ir atkreipkite dmes pvz. tokia fraze Mane k tik pasiek i informacija. Ji nebus platinama iki kitos savaits. Arba pavyzdiui, prek vasario 12 ir 13 dienomis parduodama su 20 procent nuolaida, vliau preks kaina kils. Danai naudojama ir panai fiksuoto laiko takos darymo technik stoka. Pavyzdiui, preki kiekis ribotas. Jeigu prek tampa deficitine, mes link prognozuoti, kad gailsims, jog nesigijome, todl tokios preks troktame labiau. is trokimas dar labiau sustiprja, jei pagalvojame, kad kitas asmuo sigis tai, ko norime mes, vadinasi, jis gis didesn socialin svor nei mes. Prisiminkite, kokiomis aplinkybmis js sigijote vien ar kit daikt u 100 lit ir tik vliau supratote, kad daiktas jums nra taip reikalingas, kaip mante.

Klausimas 1
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Pardavjo odiai: Pirkite i prek, nes js kaimynas Petraitis jau sigijo. vardinkite takos darymo technik: Pasirinkite vien: a. socialinis rodymas b. fiksuoto laiko technika c. didelis praymas + tikras praymas d. stoka Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: socialinis rodymas.

Klausimas 2
Neteisinga

vertinimas 0 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Skelbimas dienratyje Lietuvos rytas: .m. lapkriio 10 d. rengiamas seminaras tema Efektyvs pardavimai. Praome registruotis i anksto. Viet skaiius ribotas. Kokia panaudota takos darymo technika? Pasirinkite vien: a. stoka b. didelis praymas + tikras praymas c. fiksuoto laiko technika d. socialinis rodymas Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: stoka.

Klausimas 3
Neteisinga vertinimas 0 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Kompanijos skelbimas rinkai: Ms pirkj praymu, mes pratsiame akcijos laik iki .... vertinkite, ar tai: Pasirinkite vien: a. nepavykusi akcija b. poveikio jga pirkjui

Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: nepavykusi akcija.

Klausimas 4
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Sugebjimas kliento atmintyje palikti pozityv parduodamos preks ir savo paties spd vadinamas: Pasirinkite vien: a. tikinimu b. takojimu c. poveikio jga d. takos darymu Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: poveikio jga.

11 tema. Prietaravim valdymas ir prevencija

vadinis odis
ioje temoje aptarsime tokius klausimus:

kodl pardavimo pokalbio metu atsiranda abejons ir prietaravimai, kokios yra prietaravim atsiradimo prieastys ir formos, kokie yra prietaravim slopinimo metodai ir taktiniai manevrai, kaip ivengti prietaravim.

Temos nagrinjimo tikslai gyti ini ir gebjim, kurie jums padt:

Suprasti abejoni ir prietaravim atsiradimo prieastis, prietaravim valdym pokalbio metu ir prietaravim prevencij. Apibrti, kas yra prietaravimas, prietaravim valdymas ir prietaravim prevencija. Apibdinti prietaravim formas, taktinius prietaravimus, prietaravim slopinimo galimybes, tiktin kliento reakcij pardavjo elgesio model. vertinti efektyviausius bdus prietaravimams slopinti, prietaravim prevencijos tak skmingam sandorio sudarymui. Diskutuoti apie prietaravim atsiradimo slygas, kilm, prietaravim veikimo technikas ir bdus. Anotacija Prietaravimo samprata ir atpainimas. Prietaravim prieastys, formos ir rys. Prietaravim nagrinjimo strategija. Prietaravim veikimo technikos ir bdai. Taktiniai prietaravimai. Prietaravim valdymas ir slopinimas. Prietaravim prevencija. Trukdymai, kylantys bendravimo metu. Skyriaus studijavimo trukm 12 ak. val. Vartojama svoka: prietaravimas.

11.1. Prietaravim prieastys, formos ir atpainimas

inant, kad kiekvienas rinkos dalyvis turi sav interes, akivaizdu, kad pardavimo metu ikyla visa eil nenumatyt abejoni ir prietaravim. Neteisingai vertinus kitos puss poreikius, vertybi ypatumus, kurie gali bti reikmingi siekiant usibrto tikslo, pokalbis gali tapti nuolatiniu prietaravim procesu ar i vis nutrkti. Tikrasis pardavimas ir prasideda pirkjui itarus Ne. Prietaravim mes suprantame kaip neigim arba papildomos informacijos praym. Manoma, kad 80 procent vis prietaravim kyla dl to, kad pirkjas neturi pilnos informacijos apie prek ar paslaug ir teikiam naud. Kita prieastis, dl ko kyla prietaravimai, yra ta, jog stengiamasi brukti potencialiems klientams sprendimus iki galo nesupratus j problem. Jau minjome, kad pardavimo-pirkimo metu tiek pardavjas, tiek pirkjas turi sav interes, kurie daniausiai yra neaikiai ireikti, neapiuopiami. Pardavimo metu svarbu vertinti ne tik savus interesus, bet ir bendrus. Tai, k pirkjas nusprend

(pavyzdiui, preks didel kaina), yra pozicija. Ji yra konkreti ir aikiai idstyta. Taiau tok sprendim lemia btent neireikti interesai. O kokie kliento interesai, js ir turite isiaikinti uduodami problemos aikinimosi klausimus. Gausus prietaravim skaiius ir vairi j tematika didels verts sandorio sudarymo metu rodo, kad pardavimo vadybininkai per anksti pradeda girti savo prek ar paslaug, iki galo neatskleid kliento poreiki. Jeigu nuolat girdime vien ir t pat prietaravim, daniausiai kain, privalu kurti problemos svarbos vert geresniais iaikinaniais problemos pasekms klausimais parodant preks naud. Svarbi prieastis prietaravimams atsirasti yra ir pirkj nuostata, jog pardavjai ims juos tikinti sudaryti sutart. ia klientas yra visada pasirengs gintis prietarauti, kad nra poreikio, kad kaina per aukta ir pan. Prietaravimas kyla ne dl to, kad tai, k pasak pardavjas, yra netiesa. Prietaravimas gimsta, iuo atveju, vien dl to, kad tai pasak pardavjas, vadinasi, mintis yra jo, o ne pirkjo. inant, kad tik paties pirkjo isakyta mintis slopina prietaravim, btina leisti paiam pirkjui atrasti preks sigijimo naud. Apibendrinus galima iskirti tokias prietaravim atsiradimo prieastis (r. 13 pav.):

13 pav. Prietaravim atsiradimo prieastys Nagrinjant prietaravim atsiradimo prieastis, turime pripainti, kad danai jos kyla dl netinkamo pasiruoimo susitikimui su klientu. Ignoruodami pasirengimo pokalbiui etap, neturime naudingos ir svarbios informacijos savo tikslams paremti, kitos puss argumentams susilpninti. Tikslinga i anksto apgalvoti, kokie gali bti prietaravimai ir kokiu bdu galima juos apsvarstyti ir veikti. Nra laiko, brangu, bandme, bet nepasiteisino tipiki taktiniai prietaravimai. Danai igirstame prietaravim, kuri prieastys yra asmenins, neigiama patirtis, tradicijos, svetima taka. Niekada nepradkite nuo dalyk, dl kuri js nuomons nesutampa. Tiek i pradi, tiek ir vliau akcentuokite tuos, dl kuri sutariate (altinis: D. Carnegie. Kaip sigyti draug ir daryti tak monms. Kaunas: Gardenija, 1999).

Knygoje Sales Management. Cocepts and Cases(Canada: John Wiley and Sons, Inc., 1988) D.J. Dalrymple iskiria ias klient prietaravimo formas (r. 14 pav.):

14 pav. Prietaravimo formos Norint sumainti prietaravim dl produkto sigijimo laiko, dl produkto kainos, esam tamp, btina tai laiku reaguoti. Kaip? Pirmiausia, reikia atidiai tuos prietaravimus iklausyti. Pasidomti visais klausimais, dl kuri klientas abejoja. Paklausti, ar teisingai j supratote. Visus prietaravimus reikia diferencijuoti ir nagrinti. Prietaravimai gali bti:

grynieji (k galvoju, t sakau); taktiniai (kaina, kompensacijos stoka); neisakyti.

Pirmiausia, pirkjo pastabas ir prietaravimus reikia igirsti, vliau ianalizuoti tikrj prietaravimo prieast. Jeigu bus tinkamai sureaguota kliento abejones, tiktina, kad neliks klii sigyti prek ir ubaigti pokalb susitarimu.

11.2. Natrali reakcija prietaravimus ir j valdymas

Pokalbio metu nedera su klientu ginytis, kategorikai prietarauti. Negali bti jokios naudos, o tik ala, jei mogui tiesiai sakai, kad jis neteisus. Taip tik paeminsite mog ir pasidarysite nepageidaujamas diskusij partneris (altinis: D. Carnegie. Kaip sigyti draug ir daryti tak monms. Kaunas: Gardenija, 1999). Iankstin kliento nuostat privalu gerbti ir tinkamai vertinti. Jau kalbjome, jog samprotauti reikia atsivelgiant kliento pairas, vertybes ir vertinti daiktus jo akimis. Kliento prietaravimai rodo jo susidomjim, nor isiaikinti. Tik funkcin komunikacija padeda isiaikinti, kas klientui patinka, o kas ne. Leiskime jam pasidalinti savo mintimis. Galimi atvejai, jog kita pus prietarauja vien tik todl, kad nori patikrinti pokalbio partnerio kompetencij. Todl silymas turi bti pateiktas sklandiai ir tvirtai, kad pirkjas vertint pardavj rimtai. Labai svarbu i pat pradi klient nukreipti pardavjui norima linkme. Jei klientas pasako taip, nelieka joki nepasitenkinim vedani reikini.

Kliento abejons, prietaravimai gali bti tikri ir tariami. Svarbu nepadaryti ingsnio, kuriam yra provokuojamas panekovas. Galbt klientas negali pats priimti sprendimo arba neturi tam pakankamai l. visas pirkjo pateiktas pastabas, isakytas nepalankias nuomones btina atsakyti. Atsakant prietaravimus, reikia stebti pirkj, kaip jis reaguoja, iskirti pirkjo atvilgiu teigiamus ir neigiamus atsakymus. Jei pateikus informacij ir atsakius visus klausimus, isklaidius abejones ir nelikus prietaravimams pirkjas nesiryta sudaryti sandorio, vadinasi jam reikjo visai ko kito arba i viso nereikjo. I nepavykusio sandorio reikia daryti ivadas. Analizuoti, pergalvoti savo veiksmus, tobulinti pardavimo stili.

11.3. Prietaravim slopinimo metodai ir taktiniai manevrai

sitikinus, kad pokalbis gali nepavykti, vienu ar keliais taktiniais manevrais reikia sumainti kliento tak pokalbiui. Taktiniai manevrai prastas dalykas. alis jais siekia lengvat kuo maiau nusileisdama. Ikilus giliems prietaravimams (konfliktui), btina nedelsiant pakeisti pokalbio eig. Iskiriami tokie prietaravim slopinimo etapai (r. 15 pav.):

15 pav. Prietaravim slopinimo etapai Analizuojant prietaravim slopinimo galimybes, psichologinio atsitraukimo etape reikia leisti klientui isakyti nepasitenkinim, pritarti: ...taip, bet..., taip, taip, tskite..., prietaravim atsakyti klausimu. Lengviausia nuginkluoti prieinink (sukurti palank klimat) - pereiti jo pus. Galima priminti klientui tuos punktus, dl kuri jau yra sutarta. Svarbu persiorientuoti i kovos bendradarbiavim, sudaryti slygas konstruktyviam pokalbiui. Svarbu formuluoti klausimus taip, kad jie reikalaut teigiamo atsakymo. Sukurti palank klimat galima pasinaudojus iais metodais:

 klausymasis supratimas sutikimas pagarba neprietaraujanti nuomon. Kaip minjome, efektyviausias bdas nuginkluoti prieinink pereiti jo pus, pakreipti pokalb dalykika linkme. Iekant sprendimo, galima pasinaudoti klausimais, kurie nukreipti problemos sprendim (r. 5 lentel). 5 lentel. Klausimai nukreipti problemos sprendim

Prietaravimo slopinimo metu svarbu traukti klient neisprst klausim aptarim, vesti j link apsisprendimo. Turi bti sudarytos slygos priimti sprendim nespaudiant kliento. ia galima paskatinti klient tapti idj autoriumi. Paskutinis ingsnis, akcentuotinas ubaigiant proces pasirpinti ateitimi. Pravartu nurodyti savo veiksmus, ubaigus pokalb: koks bus bendradarbiavimo su klientu pltojimas. Artjant pokalbio pabaigai, js klientas turi inoti, kad js lanksts ir visus klausimus sprendiate krybikai. Pokalbis gali baigtis skmingai tik tuomet, kai padaromos abipusiai priimtinos nuolaidos susitarimui pasiekti. Parduodant prek ar paslaug, vis pirma, reikia akcentuoti ne tai kuo silomas produktas geras, bet kokios naudos turs klientas j sigijs. Svarbu suprasti, ko reikia klientui, ir tik po to idstyti silomos preks ar paslaugos naud pirkjo poreikiams tenkinti. Visi stengsi parduoti man savo paslaugas, o vienas leido man pirkti paiam. Jis laimjo (altinis: D. Carnegie. Kaip sigyti draug ir daryti tak monms. Kaunas: Gardenija, 1999).

11.4. Kai klientui ne viskas patinka...

Prisiminkite, jog dalykins komunikacijos svarbiausi tikslai yra ie:

isiaikinti, tikinti, informuoti.

Jeigu klientas yra susirpins ar kakuo tai abejoja, vadinasi, bent vieno i dalykins komunikacijos tiksl dar nesate pasiek. Praktiniai ingsniai arba kaip reikt elgtis kai pokalbis krypsta debat link pateikta 6 lentelje. 6 lentel. Penki ingsniai sprendimo link

Reikia pastebti, kad daniausiai ne poiri skirtumas, o j aikinimosi bdas sukelia prietaravim lavin, konfliktus, nesusikalbjim. Tokiose situacijose nedera elgtis: Tai netiesa! (prietaravimas), Klabk. Kai isirksi, a ieisiu. Kol kas patylsiu, kol tavo tis praeis (ignoravimas), Neturite teiss su manimi taip kalbti! (arogantikas nustebimas).

11.5. Prietaravim prevencija

Profesionals pardavjai sulaukia maiau prietaravim, nes moka j ivengti, o ne juos slopinti. Produkto savybs, privalumai ir nauda sukelia skirting klient elges. Tiktina klient reakcija pateikta 7 lentelje. 7 lentel. Kliento reakcija pardavjo aikinimus (altinis: Rackham, Neil. SPIN pardavimai: skmingo pardavimo paslaptis. Vilnius: Alma littera, 2008).

Pokalbiai, kuriuose vyrauja tokia seka, daniausiai baigiasi neskmingai su daugyb prietaravim: Problemos aikinimosi klausimas Neisakytas poreikis Prietaravimas Paklausite kodl? Pardavimo vadybininkas pradeda silyti sprendim nespjs iaikinti poreikio. Atsiliepti prietaravimus galima tokiu bdu: Sutikti su prietaravimu Perfrazuoti j klausim Paiam atsakyti Kaip sumainti prietaravim skaii? Pirmiausia, pardavjas privalo klausindamas pirkj sukurti problemos vert ir prisiminti sandorio verts lygt. Sprendimo silymas nesukrus verts sukelia prietaravim gaus. Prietaravimus sukelia ir per didelis produkto privalum aikinimas. Kaip minjome, savybi ir privalum pateikimas tinka smulkiam pardavimui, bet ne didels verts sandorio sudarymui. Didels verts pardavim procese reikia, vis pirma, igauti aikiai ireiktus poreikius ir tik tada parodyti naud. Tyrimais rodyta, jog kuo daugiau kliento prietaravim igirstama per pokalb, tuo maiau lieka galimybi pasiekti teigiam rezultat. Prietaravimas tai klitis, skirianti pardavj ir pirkj. Pagrindin pardavimo vadybininko uduotis rodyti parduodamo produkto naud. Daniausiai klientai naud reaguoja ireikdami savo pritarim. Kai pardavjas uduodamas problemos pasekms ir naudos klausimus i pradi sukuria problemos vert ir paskui pasilo galim sprendim, veikia daug skmingiau negu kalbant apie produkto privalumus, kurie stambaus pardavimo atveju sukelia prietaravimus. Kita prietaravim prieastis pardavimo gdi stoka. Geri klausim pateikimo gdiai padeda efektyviau veikti prietaravimus, negu inomi prietaravim valdymo bdai. Neivengiama prietaravim, jeigu silomas produktas negali patenkinti kliento poreiki. Jeigu klientai prietarauja dl silomo produkto kainos, nepasakokite jiems apie produkto

savybes, bet dmes sutelkite problemos aikinimosi, problemos pasekms ir naudos klausimus.

Klausimas 1
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Taktiniai prietaravimai: Pasirinkite vien: a. brangu... b. taip, bet... c. kas bt, jeigu...? Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: brangu....

Klausimas 2
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Kliento susirpinimas dl kainos yra tuo didesnis, kuo daugiau vardijama: Pasirinkite vien: a. produkto privalum

b. produkto savybi c. produkto naudos Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: produkto savybi.

Klausimas 3
Neteisinga vertinimas 0 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Prietaravimas: Pasirinkite vien: a. papildomos informacijos praymas b. klitis c. neigimas d. visi atsakymai teisingi Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: visi atsakymai teisingi.

Klausimas 4
Neteisinga vertinimas 0 i 1

Paymti klausim

Klausimo tekstas Prietaravim prieastys: Pasirinkite vien: a. tiesioginis atsisakymas b. produkto neigimas c. svetima taka Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: svetima taka.

Klausimas 5
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Tai, k pirkjas nusprend, pavyzdiui, preks kaina per didel, yra: Pasirinkite vien: a. interesas b. pozicija c. poreikis Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: pozicija.

12 tema. Telefono naudojimas pardavime

vadinis odis
ioje temoje aptarsime tokius klausimus:

kaip pasirengti pokalbiui telefonu, kokios yra bendravimo telefonu pagrindins taisykls, kaip parduoti susitikim telefonu.

Temos nagrinjimo tikslai gyti ini ir gebjim, kurie jums padt: Suprasti telefono naudojimo pardavimo versle svarb, informacijos perdavimo, pokalbio valdymo telefonu bdus, bendravimo telefonu stili. Apibrti, kas yra telefoninis kontaktas, susitikimo pardavimas telefonu. Apibdinti pasiruoimo pokalbiui telefonu etapus, pokalbio telefonu struktr, dalykinio bendravimo telefonu taisykles. vertinti savo bendravimo telefonu stili, pasiruoimo pokalbiui su klientu svarb, susitikimo paskyrimo telefonu galimybes ir bdus. Diskutuoti apie pokalbio telefonu etiketo normas ir j laikymsi, kliento lkesius, pokalbio skm, pasitikjim savimi telefoninio pokalbio metu. Anotacija Informacijos perdavimo kanalai telefonu. Dalykinio bendravimo telefonu taisykls. Pasiruoimo pokalbiui telefonu svarba ir etapai. Pokalbio su klientu telefonu struktra. Susitikimo pardavimas telefonu. Skyriaus studijavimo trukm 16 ak. val. Vartojamos svokos: susitikimo pardavimas telefonu telefoninis kontaktas.

12.1. Informacijos perdavimo bdai

Eidami pardavimo verslo keliu ne visuomet galime sutikti potencial pirkj, o ypa tuomet, kai prasideda vasara ir atostog metas. Kas belieka? Skambinti. Taigi, prie pakeliant telefono ragel pravartu dar kart prisiminti, jog bendraudami betarpikai, akis ak, vieni kitiems mes informacij perduodame trimis bdais (r.16 pav.).

16 pav. Informacijos perdavimo bdai Akivaizdu, kad bendravimas yra ymiai daugiau negu odiai, kuriuos mes sakome. Didiojoje Britanijoje atlikti tyrimai parod, jog odiai tesudaro neymi dal mogaus iraikos galimybi. Telefonu mes taip pat perduodame informacij savo panekovui keliais bdais, taiau perdavimo galimybi lieka dvi (r.17 pav.).

17 pav. Informacijos perdavimo bdai telefonu Telefoninis kontaktas tai kontaktas balsu. Intonacija mes perduodame savo panekovui proc. visos informacijos. iandieninis klientas perka ne tik prek, bet ir savo tiesiogin panekov telefonu. 86

Daugeliu atvej pokalbio skm ar neskm yra uprogramuota dar neprasidjus panekesiui. Prisiminkime, k mes jau esame aptar. Btent, svarbiausius pokalbio valdymo bdus, kuri dka mes susikoncentruojame pagalb partneriui ir orientuojams esm - tai:

klausinjimo technika; aktyvus klausymas.

Kalbant telefonu, informacija gaunama klausinjant. Svarbu visk igirsti, k kitas sako: tiek dalykin, tiek emocional psichologin turin. Pokalbio partneris turi lkesius. Tik tada, jeigu pirmas spdis sutampa su kliento lkesiais, pokalbis vyksta sklandiai.

12.1. Informacijos perdavimo bdai

Eidami pardavimo verslo keliu ne visuomet galime sutikti potencial pirkj, o ypa tuomet, kai prasideda vasara ir atostog metas. Kas belieka? Skambinti. Taigi, prie pakeliant telefono ragel pravartu dar kart prisiminti, jog bendraudami betarpikai, akis ak, vieni kitiems mes informacij perduodame trimis bdais (r.16 pav.).

16 pav. Informacijos perdavimo bdai

Akivaizdu, kad bendravimas yra ymiai daugiau negu odiai, kuriuos mes sakome. Didiojoje Britanijoje atlikti tyrimai parod, jog odiai tesudaro neymi dal mogaus iraikos galimybi. Telefonu mes taip pat perduodame informacij savo panekovui keliais bdais, taiau perdavimo galimybi lieka dvi (r.17 pav.).

17 pav. Informacijos perdavimo bdai telefonu Telefoninis kontaktas tai kontaktas balsu. Intonacija mes perduodame savo panekovui proc. visos informacijos. iandieninis klientas perka ne tik prek, bet ir savo tiesiogin panekov telefonu. 86

Daugeliu atvej pokalbio skm ar neskm yra uprogramuota dar neprasidjus panekesiui. Prisiminkime, k mes jau esame aptar. Btent, svarbiausius pokalbio valdymo bdus, kuri dka mes susikoncentruojame pagalb partneriui ir orientuojams esm - tai:

klausinjimo technika; aktyvus klausymas.

Kalbant telefonu, informacija gaunama klausinjant. Svarbu visk igirsti, k kitas sako: tiek dalykin, tiek emocional psichologin turin. Pokalbio partneris turi lkesius. Tik tada, jeigu pirmas spdis sutampa su kliento lkesiais, pokalbis vyksta sklandiai.

12.3. Dalykinio bendravimo telefonu taisykls

Paskambin, pasisveikinkite ir niekada nesakykite Jus trukdo... Taip sakydami, js patys praote laikyti js skambut nepageidaujamu ir atitraukianiu klient nuo dienos darb. Prisistatykite paprastai: Laba diena, jums skambina Vardenis i bendrovs Langas gamt. Pasitikslinkite, ar kalbate su reikalingu asmeniu (pasakykite jo vard, pavard, pareigas). Jei ne, atsipaykite ir pasiteiraukite, kaip su juo galima bt susisiekti. Pasiteiraukite, ar klientui patogu kalbti: Ar galite man skirti kelias minutes pokalbiui su jumis?, Ar galite skirti kelet minui pokalbiui? Jei klientas pasakys, kad dabar yra usims, paklauskite, kada klientas nort, kad paskambintumte. Nedelsdami vardinkite savo skambuio tiksl, nes verslo mons prat kalbti trumpai ir aikiai. Noriu pasakyti, kad ios taisykls iimt sudaro bendravimas telefonu su lojaliais klientais, su kuriais esate umezg gerus tiek dalykinius, tiek asmeninius santykius.

 Nesiginykite su klientu telefonu. Pasisilykite atvaiuoti pas klient, motyvuodami, kad btina asmenikai susitikti ir aptarti galimus sprendimo bdus. Prisitaikykite prie kliento kalbos tempo. Tik venkite bedions instinkt, kuri okinja nuo akos ant akos, nemoka susikaupti, tuiai eikvoja brang mstymui skirt laik. Prisiminkite, kad mogus, kuris kalba ltai, ir msto ltai. Jeigu js kalbos tempas greitas, pasistenkite sultinti, nes gali nutikti, jog pirkjas nesps suvokti js mini, tuo paiu negals priimti galutin sprendim. Neatsiprainkite pirkjo, kad j sugaiinote. Toks atsipraymas suponuoja tokias ivadas:

a/ klientas sugaio laik bendraudamas su jumis, b/ jums laikas nra brangus, c/ js nepasitikite savimi.

Uuot atsipra, padkokite. Dkodami klientui u pokalb, js parodote, kad vertinate klient ir jo brang laik. Apibendrinus tai, kas idstyta, galime parengti toki pokalbio su kompanijos klientu struktr (r. 8 lentel). 8 lentel. Pokalbio su kompanijos klientu struktra

Pasisveikinimas Prisistatymas Pasitikslinimas Pasiteiravimas Skambuio tikslas

Laba diena... Jums skambina (vardas, pavard, pareigos) i bendrovs Langas gamt. Ar kalbu su ponu (-a) (kliento (-s) vardas)? Ar galite skirti kelet minui pokalbiui? 1) Skambinu jums kaip bendrovs Langas gamt klientui (ei). 2) Noriu padkoti, kad naudojats bendrovs Langas gamt paslaugomis, ir praneti, kad esate iskirtinis ms klientas perkate prekes, usakote paslaugas. 3) Nortume bti jums dar naudingesni, ir pasirpinti, kad jums bt patogiau ir paprasiau naudotis ms paslaugomis. 4) Todl bendrovs Langas gamt vardu noriu pasilyti Js monei savo kaip verslo klient vadybininko paslaugas Jums. 5) Jeigu sutinkate, visas bendrovs paslaugas, informacij, patarimus ir konsultacijas, individualias paslaug teikimo slygas Jums teikiau a. Jei ikilt problem ar klausim galtumte kreiptis tiesiogiai mane. 6) Ar galtume su Jumis susitikti ir aptarti atitinkant js poreikius bendradarbiavim? Tai iskirtinis pasilymas jums ir

jis galioja, jei js naudojats ir kitos bendrovs paslaugomis. 7) Ar tikt, jei a pas Jus atvykiau..., o gal patogiau, jei...? Ar Jums patogu bt..., ar geriau, kad susitiktume...? 8) Ar is telefono numeris, kuriuo a skambinu, yra js darbo ar asmeninis? Ar Js e. pato adresas nepasikeit? Pakartojam svarbiausius dalykus: kada ir kur susitikimas, pasakom, kad atsisime savo kontaktus. Ai, kad sutikote pasikalbti su manimi / Ai u pokalb. Geros jums dienos. Iki pasimatymo.

Apibendrinimas Pokalbio pabaiga

12.4. Kaip parduoti susitikim telefonu?

Pardavimo versle yra labai svarbu gebti sudominti klient, kad jis ireikt nor su jumis susitikti. Kitaip tariant, sugebti parduoti susitikim telefonu. Einant pardavimo verslo keliu, tikiu, kad jums aikja, kaip, sutikus pirkj, j tikinti sigyti prek. Prisiminkime, kad tai vykt, btina parodyti pirkjui produkto naud. Ne iimtis ir susitikimo paskyrimas telefonu. Silydami pirkjui susitikti, js privalote jam parodyti to susitikimo naud, t.y. kokias pirkjo problemas js silote isprsti. Niekada neparduosite susitikimo, jei pasikliausite tradiciniais motyvais:

Susitikimo metu a jus supaindinsiu su ms nauju produktu. Susitikimo metu a galiau Jus plaiau supaindinti su bendrovs teikiamomis paslaugomis. Turiu kelet pasilym, apie kuriuos ir noriau pasikalbti su jumis susitikus. A turiu daug vairi pavyzdi, todl bt geriau, kad mes susitiktume ir Js galtumte tai pamatyti vizualiai.

ie ir panaaus turinio pasakymai visikai neskatina poreikio susitikti, nes neatsako klausim: Ir kas man i to? Tik dmesio centro perklimas naud pabria btinyb susitikti, teigia pasitikjim js kompanija ir jumis paiais. Pavyzdiui, is skambuio turinys: Pone Adomai, js, kaip ir a, esate labai usims. Turbt paklausite savs, ar verta skirti man 20 minui savo laiko. Taiau jeigu tos 20 minui leist js bendrovei sutaupyti kelis tkstanius lit, manau, sutiktumte, kad tai padaryti yra verta. Svarbu, kad pirkjas bt suinteresuotas su jumis susitikti. Vartokite naudos kalb, isiskirkite i kit parodydami didel nor suprasti problemas ir pasidalyti patirtimi. Norint susitikti, btina: paskirti susitikim konkreiam laikui. Nekonkrets susitarimai (po piet, savaits pradioje, rytoj) iaukia tikimyb, kad susitikimas nevyks. Sutarkite konkret laik. Sutartas laikas, pavyzdiui 10.20 val., rodo, kad esate profesionalas ir vertinate savo laik.

 vykstant pas klient pirm kart, paklausti, kaip j galima bt rasti (adresas, orientyras, auktas, kabinetas). prie ivaiuojant pas klient, paskambinti ir priminti: Laba diena, skambina Vardenis i bendrovs Langas gamt. Mes susitarme susitikti 10.20 val. Noriu praneti, kad a jau ivaiuoju. Niekada nesakykite: Noriu suinoti, ar kas nors nepasikeit? Klausimas su neiginiu ne daniausiai suponuoja neigiam atsakym. Js skambutis yra priminimas praneimas, kad js pasireng susitikti su pirkju. niekada nevluoti, atvykti sutartu laiku. Jeigu jau tenka pavluoti 5 min., paskambinkite pirkjui ir spkite, kad vluojate. Prisiminkite, kad papraius pokalbiui skirti kelias minutes, privalu pateikti savo produkto naud, kuri duos pirkjui js prek, nepamirkite uduoti vien ar kelis problemos aikinimosi klausimus, ir igird kliento neisakyt poreik - o tai jau yra pirkimo signalas parduokite susitikim.

Klausimas 1
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Kaip patvirtinsite susitikimo laik telefonu? Pasirinkite vien: a. Noriu suinoti, ar nepasikeit js planai? b. Ar galioja ms susitarimas susitikti... c. A su jumis susitariau susitikti... d. Mes susitarme susitikti... Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: Mes susitarme susitikti....

Klausimas 2
I dalies teisingas vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Informacijos perdavimo bdai telefonu (atsakym skaiius nra ribotas): Pasirinkite vien ar daugiau: a. mimika b. dialektas c. balsas d. kno kalba Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: balsas, dialektas.

Klausimas 3
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Vadybininko profesionalo sutartas susitikimo laikas: Pasirinkite vien: a. 18.00 val.

b. rytoj po piet c. 11.15 val. d. iandien iki piet Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: 11.15 val..

Klausimas 4
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Pardavimo vadybininkas paskambino klientui mobiliuoju telefonu. Pokalbio su klientu metu suskambo vadybininko darbinis telefonas. Kaip pasielkti vadybininkui? Pasirinkite vien: a. baigus pokalb, paskambinti i karto skambinusiajam b. neatsiliepti kit skambut c. atsiprayti kliento ir atsiliepti kit skambut d. atsiliepti kit skambut, informuoti skambinusj, kad kalba kita linija Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: baigus pokalb, paskambinti i karto skambinusiajam.

13 tema. Pagarba ir bendradarbiavimas. Kaip juos isaugoti?

vadinis odis
ioje temoje aptarsime tokius klausimus:

kaip isiskirti i kit, kaip ilaikyti partnerysts santykius su klientu, kokie yra dalykinio bendravimo elektroniniu patu praktiniai aspektai, kas yra CC laikas ir kokia jo vert.

Temos nagrinjimo tikslai gyti ini ir gebjim, kurie jums padt: Suprasti pagarbos ir bendradarbiavimo pardavimo versle pagrindinius aspektus, laik raymo praktinius dalykus, CC laiko vert. Apibrti, kas yra CC laikas, tradicinis pardavimo laikas, individualus pasilymo laikas. Apibdinti dalykinio bendravimo elektroniniu patu form ir turin, CC laiko sudedamsias dalis, atliekamas funkcijas. vertinti galimyb isiskirti i kit, utikrinti glaud bendradarbiavim ir poveik pasitikjimui stiprinti. Diskutuoti apie dalykinio bendravimo elektroniniu patu etiket, dalykini laik raymo ir atsakym gautus laikus praktinius ingsnius. Anotacija Dalykinio bendravimo elektroniniu patu praktiniai aspektai. CC laikas: samprata, funkcijos, forma ir turinys. Neraytos taisykls. Laiko veiksmingumas versle. Skyriaus studijavimo trukm 8 ak. val. Vartojamos svokos: CC laikas dalykinis laikas.

13.1 Galimyb isiskirti i kit

Pardavimo versle, lyg brktanti aura, sigali CC laik raymo praktika. CC laikas (Letter of Clarify & Confirmation) pagarbos ir bendradarbiavimo enklas. Po susitikimo ar pokalbio su klientu telefonu (pageidautina t pai dien), isiskite klientui CC laik. Jis atlieka tokias funkcijas (altinis: Keith Dugdale, David Lambert. Sumanesnis pardavimas: Naujos pardavim strategijos pads patenkinti js pirkj poreikius. Vilnius: UAB Verslo inios, 2008):

pademonstruoja, kad reaguojate kliento poreikius, parodo, jog esate susidomjs tuo, k pirkjas pasak, pasitarnauja kaip priminimas to, kas buvo kalbta, padeda ivengti nesusipratim.

Taigi, kaip atrodo CC laikas po susitikimo su klientu? Jo forma ir turinys galt bti artimas iai:

Gerbiamas (kliento vardas, pavard),

dkoju, kad iandien (vakar) skyrte laiko susitikti su manimi. Man buvo domu igirsti Js kompanijos ateities planus ir numatomus pakeitimus.

iandien (vakar) aptarme vis eil veiklos srii, ir a pamaniau, kad bt tikslinga, jeigu idstyiau, kaip supratau aptartus klausimus... (apibdinkite aptartas problemas, pasekmes, jeigu nieko nebus daroma, arba kokie bus rezultatai, jeigu jos bus isprstos).

Mes susitarme, kad a vl atvyksiu pas Jus (data ir laikas) su papildyta informacija dl vadybinink mokymo. Susitikimo metu perirsime Js paslaug portfel, vertinsime ateities planus ir aptarsime individuali paslaug teikimo slygas.

Iki malonaus susitikimo!

Vardas, pavard Pareigos Bendrovs pavadinimas Tel. 8 5 222 2222, mob. tel. 8 687 22 222 El. patas vardenis.pavardenis@gamta.lt

CC laikas tiek savo forma, tiek savo turiniu skiriasi nuo tradicinio prasto pardavimo pasilymo. Tradicinio pardavimo pasilymas daniausiai bna standartikai vienodas visiems klientams. CC laikas, kuriame akcentuojama pagarba ir bendradarbiavimas, skirtas konkreiam klientui. Tai nra paslaugos silymas su prastomis slygomis, o patvirtinimas to, kas vyko susitikimo ar pokalbio telefonu metu. Akivaizdu, kad ir CC laiko forma turi visikai kit struktr. ia j sudaro trys dalys. Pirmoje laiko dalyje: ireikiama padka u skirt laik bei patvirtinama susitikimo ar pokalbio telefonu vert. Antroje laiko dalyje: trumpai pateikiamas pokalbio turinys, t.y. ikeliamos problemos ir parodomi galimi sprendimo bdai. Isiaikinama, ar vienodai suprasta, apie k buvo kalbta susitikimo metu. Treioji laiko dalis skirta: bendradarbiavimui, t.y. numatomi konkrets veiksmai, kuri sipareigoja imtis abi sandorio alys. Noriu atkreipti js dmes tai, jog CC laikas turt bti isistas ir po pirmojo pokalbio telefonu su nauju klientu. Kodl? Tai galimyb parodyti pokalbio vert ir patvirtinti pirmuosius bendradarbiavimo ingsnius, pateikti piln kontaktin informacij apie save (pareigos, telefonas ir pan.). Tokio laiko forma ir turinys yra artimas prie tai pateiktam, su kai kuriais iskirtinumais:

Gerbiamas (kliento vardas, pavard),

dkoju, kad iandien (vakar) skyrte laiko pokalbiui su manimi. Diaugiuosi darsyk galdamas Jums prisistatyti. Nuo iol bsiu Js mons vadybininkas bendrovje Langas gamt.

Kreipkits mane kilus bet kokiems neaikumams ar klausimams:

parpinsiu naujausi, asmenikai Js monei aktuali informacij apie bendrovs paslaugas ir produktus;

pasilysiu individualias paslaug teikimo slygas.

Kaip tarms, lauksiu Js (tada ir ten). Susitikimo metu aptarsime Js ateities planus ir Js poreikius atitinkant bendradarbiavim.

Iki malonaus susitikimo!

Vardas, pavard Pareigos Bendrovs pavadinimas Tel. 8 5 222 2222, mob. tel. 8 687 22 222 El. patas vardenis.pavardenis@gamta.lt

Apibendrinant pagarbos ir bendradarbiavimo laiko sudedamsias dalis ir turin, reikia paymti, kad tokie laikai siuniami greitai. Jeigu susitikimas ar pokalbis telefonu vyko iki piet, laik reikia isisti iki dienos pabaigos. Jeigu tai vyko po piet, laikas siuniamas kitos dienos ryte. Tai dar vienas svarbus elementas, suteikiantis pardavimo vadybininkui galimyb isiskirti i minios kit vadybinink. Prie rengiantis rayti CC laik, prisiminkite, kad jis neturi bti ilgas, iki vieno puslapio, tekste turt vyrauti tokios frazs, kaip mes kalbjome, js ireikte nor, mes susitarme ir pan. Laiko neturi uvaldyti js silomo produkto ar paslaugos privalum aikinimas, dmes sutelkite problemos svarb, artimiausius darbus, kurie btini teigiamiems rezultatams pasiekti.

13.2. Dalykinio bendravimo elektroniniu patu praktiniai aspektai

Kiekvien dien jums tenka parayti vien ar kelis laikus savo verslo partneriams, klientams, galiausiai, pirkjams. Kad ir kaip bt domu, bet danas js laiko skaitytojas nuomon apie js kompanij susikristalizuoja i toki, js akimis irint, verslui nereikming dalyk. ia svarbu ne vien laiko turinys, bet ir kaip pateikta informacija. Beje, mes jau kalbjome, jog pardavjams ekstravertams yra paprasiau kalbti telefonu, nei rayti laikus. Tuo tarpu intravertai, kuriems bdingas bruoas yra visk apgalvoti, link savo mintis idstyti ratu. k reikt atkreipti dmes raant dalykinius pasilymus, siuniant papildom informacij savo partneriams ir klientams?

Laiko pavadinimas. Prisiminkite atvej, ar teko jums skaityti dienratyje Lietuvos rytas straipsn be temos, ar lankts kino teatre, neinodami filmo pavadinimo. Greiiausiai, kad ne. Js gavjas taip pat pirmiausia pamato laiko tem. Ji padeda suprasti laiko turin, t.y. kas temoje bus idstyta. Temos pavadinimas neturi bti ilgas ir sudtingas, nes pats pavadinimas turi suintriguoti gavj, jog verta t laik perskaityti. Visikai nerimtai atrodo laikai, pavadinti tiesiog Laba diena, Atsakymas, Laikas, Informacija. Nereikt palikti ir tuios Subject eiluts, nes js gavjas gali pamanyti, kad tai tiesiog reklaminis praneimas ir jo neskaitys arba paprasiausiai paspaus Delete klavi. Kreipinys. Kiekvienas js siuniamas laikas yra adresuotas konkreiam asmeniui. Juk nesiuniate laiko monei, kompanijai ar firmai apskritai. Todl kreipiantis privalu ilaikyti mandagumo form. Kreipiantis priimta prie vardo ar pavards pridti odel ponas, ponia ar gerbiamas. Kaip rodo praktika, ie odiai daniausiai trumpinami, pavyzdiui, p. Vardeni arba Gerb. Pavardeni. Jeigu t pai dien raote antr laik asmeniui, su kuriuo jau bendravote elektroniniu patu, pagarbos enklo nereikia vengti ir grau kreiptis taip: Laba diena, p. Vardeni, dar kart. Laiko tekstas. Verslo laik, nors jis bt ir trumpas, sudaro trys dalys: anga, laiko tikslas ir baigiamoji fraz. Raant verslo laik reikia vengti vairi simboli, rodani raomojo emocijas. Norint pabrti od ar fraz, j galima pabraukti. Venkite santrump, nes ne visiems jos gali bti suprantamos. Atsisveikinimas. Visuose dalykiniuose laikuose (ar tai bt produkto iskirtinis pasilymas, ar atsakymas paklausim, ar pateikta papildoma informacija) turi bti raoma baigiamoji mandagumo fraz. Oficialiai atsisveikinti tinka rayti: Pagarbiai Vardenis Pavardenis Jeigu js santykiai su klientu yra dalykiki ir ilti, atsisveikinti galima ir taip: Su geriausiais linkjimais Vardenis Pavardenis Jeigu laiko tikslas yra paskirti susitikim, atsisveikinti dera taip: Iki pasimatymo! Vardenis Pavardenis Aikiau tariant, ubaigus laik atsisveikinimo odius reikt pridti atsivelgiant js santykius su klientu (neoficials, tiksliniai, partnerysts), laiko turin.

Elektroninis paraas. Profesionals verslo vadybininkai turi susikr savo elektronin para, kur sudaro: Vardas, pavard Pareigos Bendrovs pavadinimas (arba padalinio pavadinimas) Darbo ir mobilaus telefono numeriai Elektroninis patas Baigiamosios frazs elektroniniame parae neturt bti, nes kartais bna taip, jog paraome draugik laik, tuomet oficiali baigiamoji fraz Pagarbiai netinka. Baigiamj fraz patartina terpti laik atskirai. Dmesio! Svarbiausias patarimas: gavjo elektroninio pato adres raykite tik tuomet, kai jau bsite para laik ir prie siuniant j dar kart perskait, galbt, kelet kart! Prieingu atveju, gali kilti vairi nesusipratim... Neskubkite kliento pikt laik atsakyti tuoj pat. Atvskite ir js mintys bus logikesns ir be emocij. Kaip bendraujame ratu... Profesionalaus bendravimo stilius: Jei yra galimyb, laikus klientui raykite kliento gimtja kalba. Elektroniniuose laikuose lietuvi kalba naudokite lietuvikas raides, laikuose angl kalba anglikas ir t.t. Kai gaunate elektronin inut i kliento, atsakykite t pai dien. Jei atsakymas reikalauja papildomos informacijos ar gilesns analizs, trumpai atsakykite klientui, kada galsite isisti isam atsakym. Jei ivykstate komandiruot, atostogauti, savo elektroninio pato dutje palikite inut su praneimu, kiek laiko negalsite atsakyti laikus ir k klientas galt kreiptis jam rpimu klausimu. Jei siuniant elektronin laik reikia pridti byl, pridedama byla turi bti pavadinta tinkamu pavadinimu, pavyzdiui, Pasilymas UAB Langas, o ne, tarkime, laikas.doc. Jei siuniate dokumentus faksu, visada naudokite faksimilinio praneimo titulin lap. Galimyb, kad klientas sugrs js dokument naikikl, sumas iki minimumo. Nesidiaukite raytiniais pasilymais, nebent jie ities btini. Jei taip, tuomet jie turi bti kuo manoma trumpesni ilgi komerciniai pasilymai danai lieka neperskaityti.

14 tema. Produkto pristatymas potenciali klient auditorijai

vadinis odis
ioje temoje aptarsime tokius klausimus:

kodl dauguma pristatym nra veiksmingi, kokios yra pagrindins produkto pristatymo klaidos, kokiais principais reikia vadovautis rengiant produkto pristatym, kaip pradti ir ubaigti pristatym.

Temos nagrinjimo tikslai gyti ini ir gebjim, kurie jums padt: Suprasti efektyvaus produkto pristatymo pagrindin idj, nauj poir pristatym, smegen turmo dvasi, reprezentacins sistemos elementus. Apibrti, kas yra prezentacija, tikinamasis pristatymas, prezentacijos vizualus vaizdas ir pasakojimo rankiai. Apibdinti pristatymo pagrindines klaidas, pristatymo idstymo metodus, odin ir vaizdin iraik. vertinti pasirengimo pristatymui etapo svarb, iorini ir vidini veiksni tak pristatymui, skaidri ir kit raikos priemoni paskirt pristatyme. Diskutuoti kaip papasakoti tikinamai verslo istorij, kad klausytojas imtsi veiksm. Anotacija tikinamasis pristatymas. Reprezentacins sistemos elementai. Pristatymo idstymo parinkimas. Pristatymo struktra. odio ir vaizdo galia pristatyme. Individualizacija. Pristatymo pagrindins klaidos. Skyriaus studijavimo trukm 20 ak. val. Vartojama svoka: prezentacija smegen turmas.

14.1. Naujas poiris produkto pristatym

Pardavimo versle, kai nauda pirkjui nra aiki ir akivaizdi, pardavimo sandoris nevyksta. Viena i verslo veiklos ri, kuri atliekama labai danai, yra produkto prezentacijos. Ar galime teigti, kad jos visos yra simenanios, veiksmingos ir tikinamos? Turbt, kad ne.

Gebjimas tikinti pirkj priimti sprendim pirkti yra vienas i svarbiausi vadybininko gdi. Vienintelis bdas sukurti skming produkto prezentacij pradti numaius tiksl. ia svarbu nepamirti vienos i klasikini pardavimo taisykli: nepainioti savybi ir naudos. Norint pasiekti numatyt tiksl, privalu neinformuotus klausytojus priversti suprasti, tarius priversti patikti, o nusiteikusius prieikai palenkti savo pus (altinis: Jerry Weissman. Pergalingos prezentacijos: Menas papasakoti savo istorij. Vilnius: UAB Verslo inios, 2006). Viskas, k sakote produkto prezentacijoje, turi tarnauti klausytoj interesams. Visada privalu turti atsakym klausim: Kokia klausytojams i to nauda? Norint tikinti klausytojus, potencialius pirkjus imtis konkrei veiksm, pirmiausia, btina perkelti dmes nuo savybi naud, antra, pirkj poreikiai turi bti ikelti prezentacijos centr. Akivaizdu, kad vienas i esmini geros produkto prezentacijos element yra gerai paruotas pasakojimas. Kai pasakojimas painus, kai klausytojai uveriami smulkmenomis, tuomet sunku umegzti aik ry su auditorija. Kai nra tarpusavio supratimo, t.y. tarp pranejo ir klausytoj, produkto prezentacija nepavyksta. Jerry Weissman knygoje Pergalingos prezentacijos (2006) iskiria penkias prezentacij pagrindines klaidas (r.18 pav.)

18 pav. Produkto pristatymo klaidos Jeigu pastaruoju metu jums yra tek dalyvauti produkto pristatymo prezentacijoje, tikriausiai pastebjote, jog vyravo panaaus pobdio klaidos. Akivaizdu, kad j galima bt ivengti, jeigu pranejas tam skirt pakankamai laiko prezentacijai paruoti. Nuo ko pradti, norint kad produkto pristatymas bt aikus, suprantamas, vizualiai patrauklus, tikinamojo pobdio? Taigi, prie kalbdami js turite pavelgti prezentacij klausytoj akimis, apgalvoti struktr, tikinamojo pasakojimo technikas.

14.2. tikinamasis pristatymas

Kaip apibrti tikinamj pristatym? Akivaizdu, kad potencialus pirkjas neperka daikto dl jo savybi, jam reikia daikto, kuris teikia naud. Vadinasi, tikinamasis pristatymas turi paskatinti klausytoj imtis veiksm. Sukurti veiksming pristatym galima tik inant klausytoj problemas, rpesius ir interesus. Norint, kad js produkto pristatymo klausytojai tapt potencialiais pirkjais, privalote turti aikius atsakymus du klausimus:

Kaip ir kodl jie galt pasinaudoti js produktu? Kaip js produktas galt patenkinti j poreikius?

Kad pirkjas imtsi koki nors veiksm, jam reikia skatinanios prieasties. Produkto pristatymo metu sutelk vis dmes klausytoj poreikius, aikias problem sprendimo pasekmes, produkto naudos princip, js einate kartu su auditorija galutinio tikslo link. Tik tinkamai suformuluota pristatymo esm, veiksmingai idstyta mintis, struktrikas pasakojimas skamba tikinamai, suteikia gyvumo ir nuoseklumo. Todl nordami k nors parduoti, nesvarbu ar tai bus prek, paslauga, ar idja, turite paminti j teikiam naud. Btent dl ios prieasties, potencialus pirkjas priima sprendim sigyti ar ne js silom produkt. Kaip ir kokia tvarka visa tai idstyti pristatyme? Kodl reikia savo pasakojimui suteikti struktr? Informacijos pateikimas j sugrupavus tam tikra tvarka leidia klausytojams be papildom pastang suvokti js mini logik ir vientisum, prisiminti tai, kas buvo pasakyta. Kaip pradti pristatym? Prisiminkite, kai js pirm kart engte auditorij, kurioje vyko pristatymas. Kas jums rpjo? Greiiausiai ne pranejas, bent jau prezentacijos pradioje. Js vilgsnis klaidiojo po auditorij, iekodamas pastam veid, galvoje sukosi prisiminimai buvusio susitikimo su klientu, mintys blaksi tarp neatlikt darb ir rytdienos iki. Taigi, jeigu pranejas i karto pradt prezentacij apibdinimu savo preks ar paslaugos, jis pralenkt jus ir vargu bau js pavytumte jo mint. Prie kiekvien pristatym privalu matyti savo klausytoj bendr vaizd. Ar tai potencials klientai, atj pasiklausyti apie js bendrovs nauj produkt, ar tai investuotoj grup, finansininkai, kitos srities specialistai. Pirmas apgalvotas ingsnis palengvina js bendravim su auditorija. Sutelkti klausytoj dmes ir ramiai pereiti prie prezentacijos galima keliais bdais:

Klausimu klausytojams. Tai aktualus su pristatymo tema susijs klausimas, lieiantis ir klausytoj interesus. Pavyzdiui, pristatant taupymo ar investavimo produktus galima pateikti ir tok klausim: Kas i js esate investav savo las su akcijomis susietas obligacijas? Faktu. Gluminanti statistika, kurios, tiktina, js auditorija dar neino, ir tai susij su js pristatymo tema. Trumpa istorija. Gyvenimika, su darbo praktika susijusi trumpa sudominanti istorija. Citata. Js verslo, asmenini pasiekim patvirtinimas solidiuose altiniuose.

vadin prezentacijos dal sudaro trumpa (3-5 sakini) js verslo santrauka: bendrovs veikla, k gamina, kokias paslaugas silo. Kad prezentacijos pradia bt veiksmingesn, reikt savo veikl pagrsti pasiekimais: pardavim rezultatai, bendrovs pripainimas, vertinimas, gauti apdovanojimai. Prie pereinant prie produkto pristatymo, btina klausytojus supaindinti su pagrindine savo idja, paprasiau kalbant apvalgine skaidre, kurioje apibendrintai pateikiami patraukliausi bendrovs pasilymo bruoai ir nusakoma prezentacijos trukm. Jau kalbjome, kad pranejo dmesio centre viso pristatymo metu turi sitvirtinti pirkjo poreikiai, produkto ar paslaugos nauda ir raginimas imtis veiksm. Norint tikinti klausytojus, btina pasirpinti, kad jie pritart, jog problema egzistuoja ir kad dabartin padtis kelia rpesi. Jeigu tok pritarim gausite, vadinasi, js klausytojai nors igirsti ir kaip bt galima esani problem isprsti. ia js turite pasilyti sprendim, t.y. parodyti problemos isprendimo teigiam rezultat. rezultat btina susieti su nauda, kuri gali turti mon, paminint ne tik ilaidas, bet ir tai, kiek galima sutaupyti. Parodius naud, js pareiga patarti, koki veiksm turt imtis js potencialus pirkjas, kad patenkint savo aikiai ireikt poreik. Kai pagrindin mintis nauda auditorijai yra akivaizdi, js pristatymo tikslas pasiektas.

14.3. Prezentacijos idstymo parinkimas

Yra nemaai ibandyt bd, kaip visas idjas, svarstytas smegen turmo (Brainstorming) metu sudti login sek ir sukurti suprantam bei veiksming prezentacij. Pavelkime kelet prezentacijos idstymo metod (r. 9 lentel). 9 lentel. Pristatymo idstymo metodai (altinis: Jerry Weissman. Pergalingos prezentacijos: Menas papasakoti savo istorij. Vilnius: UAB Verslo inios, 2006).

Savybs privalumai Problema sprendimas Galimyb silomos priemons Svarstomi klausimai silomi veiksmai

Aptariamos produkto savybs ir paaikinami teikiami privalumai. Pateikiama nauda vartotojui. Naudojamas pristatant rinkoje nauj produkt. Ikeliama problema ir silomas sprendimas. Pateikta produkto ar paslaugos nauda irykja savaime. Nurodoma galimyb ir vardijama priemon, kaip ta galimybe pasinaudoti. Dmesys sutelkiamas klausytoj interesus. Ikeliami klausimai ir pateikiami veiksmai iems klausimams sprsti. Dmesys perkeliamas nuo neigiam dalyk prie susirpinimo ir pasiryimo veikti.

Kok idstymo metod pasirinkti? Negalima teigti, kad vieni idstymo metodai yra geresni u kitus. Metodo parinkimas neatsiejamas nuo tam tikr aplinkybi. Esm ta, kad bet

kokiame pristatyme patartina naudoti tik vien ar du metodus. Pasirinkite tok metod, kuris yra artimas pristatymo turiniui. Pasirinkite toki taktik, kuri irykint tai, kas labiausiai rpi js klausytojams. Pavyzdiui, galimybs silom priemoni metodas tinka investuotoj auditorijai.

14.4. Prezentacijos vaizdin ir odin iraika

Efektyvus tikinamasis pristatymas glaudiai susijs su dviem reprezentacins sistemos elementais: vizualine ir akustine. Norint, kad visi pristatymo dalyviai suprast apie k js kalbate, reikia rinktis paprastus, aikiai suprantamus odius, vengti sudting technini termin, profesinio argono. Klausytojas, teikiantis pirmenyb odiams ir garsams, sprendimus priima atsivelgdamas tai, ar pasilymas skamba gerai, ar viskas buvo idstyta aikiai, ar isakytos mintys nekelia abejoni. mogus, kuris teikia pirmenyb vaizdams, mato paveikslus, prezentacijos metu: diagramas, lenteles, piktogramas, danai savo dmes sutelkia bendr vaizd, o odines instrukcijas pamirta. Savo sprendimus jie priima vadovaudamiesi tuo, kaip viskas atrodo. Todl, kaip jau kalbjome, vaizdins iraikos aspektu, yra labai svarbu vengti vienos i pristatymo pagrindini klaid smulkmen. Kodl dauguma prezentacij nepalieka gero spdio? ia galima iskirti kelet prieasi: Nesuvokiamas skirtumas tarp dokumento ir prezentacijos: verslo dokumentas, pavyzdiui, metin ataskaita, yra isamus, su daugybe lenteli, diagram pateikta mediaga. Tuo tarpu Microsoft Power Point programos skaidrs turi bti tik pagalbin priemon pranejui. Prisiminkite pristatymo pagrindines klaidas ir js sugebsite atskirti dokument nuo prezentacijos. Microsoft Power Point programos skaidrs virsta skrajutmis: siuniamos prie ar po prezentacijos klausytojams, idalinamos prezentacijos metu. Microsoft Power Point programos skaidrs tampa pranejo uraais: skaitomas tas pats tekstas, kuris paraytas skaidrse, jose prikimta duomen, detali, iuklins informacijos. Pranejas = skaitovas. Ta paia prezentacija naudojasi ir kiti mons vadybininkai, nevertin, kad tikslas prezentacijos galbt yra kitas, kita auditorija ir kitas reikalingas idstymo metodas. k reikt atkreipti dmes? tris pagrindinius prezentacij rengimo principus:

Prezentacijos centre pranejas, o ne skaidr Kuo maiau tuo geriau [Ludwig Mies van der Rohe (1886-1969), XX amiaus architektas ir dizaineris]

Informacijos idstymo valga (informacija turi bti pateikta taip, kad klausytoj akys kuo maiau judt)

ikiama linijikai: po vien skaidr, po vien itart sakin, ir visa tai kontroliuoja pranejas. Pristatymo skaidrs kuriamos taip, kad atspindt ry tarp mini, padt auditorijai surasti bendr produkto pristatymo logik. ia galima pasinaudoti Microsoft Power Point skaidri riavimo vaizdo funkcija (Slide sorter). Bendras skaidri vaizdas leidia patikrinti savo pasakojamos istorijos sek. Pristatym struktrikai suskirstyti galima penkias dalis (r. 19 pav.):

19 pav. Panoraminis pristatymo vaizdas Toks panoraminis vaizdas leidia atskleisti ry tarp prezentacijos dali. Jeigu ryys neaikus, galbt reikia terpti nauj skaidri, iimti nereikalingas. Kiek turt bti i viso skaidri sprsti jums. Tik nereikia pamirti vieno i princip: Kuo maiau tuo geriau. Paskutinis ingsnis - patikrinti, ar seka sklandi. Reikia perskaityti tik skaidri pavadinimus (Slide sorter, Outline). Ry tarp mini atrasti padeda ir tinkamai parinkta grafin iraika. Vienas i jos element piktogramos. Kadangi piktogramos yra paveikslliai, jos savaime atitinka kuo maiau, tuo geriau princip. Kokias piktogramas daniausiai naudojame? Dviej arba trij apskritim piktogramas. Tokios piktogramos tinka pasakojant apie dvi ar tris skirtingas, taiau persidengianias rinkas. Keturi dali vientisum ireikianti piktograma. Ji tinka pasakojant apie vienas kit papildanius produktus. Galima pasinaudoti ir kitu mini tstinum sukrimo bdu, tai erdv lkesiui. Kai paliekama erdv lkesiui, atsiranda susidomjimas. Patenkinant lkesius pristatymo metu upildomos tuios erdvs. Tuo akivaizdiai sitikinti galima stebint kino film: pavyzdiui, kavinje prie stalelio sdi mergina. Sukuriama erdv irovo lkesiui. Jam patenkinti, po keli minui prie stalelio atsisda jos draug ir pan.

14.4.2. Tekstins skaidrs ir j naudojimas

Labai danai pristatymuose naudojame tekstines skaidres. Tekstinse skaidrse tekstas gali bti pateiktas antratmis arba sakiniais. Antrat naudojama pagrindiniai miniai ireikti. Antrat, kaip ir bet kokio straipsnio pavadinimas, nra pilnas sakinys. Antrat turt sudaryti du - penki odiai. Antrates paaikinti turi pranejas. Stenkits antrat sutalpinti vienoje eilutje. Sakinius naudoti galima tik tuomet, kai k nors btina perteikti tiksliai paodiui, pavyzdiui, citat. Nauj informacij paantratje btina susieti su pavadinimo antrate. Raydami paantrates venkite neigiamo signalo brknio. Paantrai skaidrs turi bti varios ir aikios, ilaikant 4 x 4 formul: keturios eiluts, kiekvienoje po keturis odius. Taip yra sukuriamas vienu vilgsniu aprpiamas vaizdas. Rengiant pristatym venkite gausybs beveri skaii. Jie tik blako dmes, skaidr vizualiai atrodo perkrauta ir sunkiai suprantama. iuo atveju, prezentacijos dmesio centre atsiduria skaidr, o ne pranejas. Dmesio! Naikinkite nereikalingus odius, skaiius, skales ir paaikinimus. Paprastesn skaidr pristatyme yra daug svaresn. Prisiminkite, jog skritulinse diagramose svarbiausia informacija yra santykinis dydis (atskirkite paaikinim nuo skaii).
14.4.3. odinis informacijos pateikimas

Pristatant produkt skaidri pagalba, btina nepamirti prasming odi pereinant nuo vienos pristatymo dalies prie kitos. Rodydami skaidres niekada nepradkite tradiciniu sakiniu: Dabar noriau papasakoti apie... Tokia itarta fraz griauna bet kok tstinum ar sek. Norint ilaikyti minties tstinum, patartina naudoti uuominas jau aptartas pristatymo temas ar vliau nagrinjamas, nuolat paminti pristatymo pradioje pateikto fakto ar pavyzdio viso pristatymo eigoje, savo bendrovs pavadinim. Uduokite klausimus. Klausimai puikus bdas auditorijai suaktyvinti. Adresuodami klausim tiesiogiai vienam ar keliems auditorijos nariams js sukuriate iorin ssaj. Pavyzdiui, Kieno i js bendrovs ketina atnaujinti informacines technologijas? ir pan. Btinai pasinaudokite realiais faktais ir gyvenimo vykiais. Taip siuniamas signalas, kad js informacija yra aktuali ir labai svarbi. Kiekvienas js itartas odis perduoda klausytojui tam tikr informacij. odi, frazi ar sakini parinkimas pristatymo metu yra taip pat svarbu kaip ir vizuali skaidr. Labiausiai paplitusios frazs, kuri verta atsisakyti: Na, o dabar noriau... akivaizdu, kad i fraz orientuota pranej. Suvokiame, jog pranejas priima sprendim, neatsivelgs klausytoj. Pranejo uduotis traukti klausytoj proces: pavyzdiui, Panagrinkime..., Prisiminkime... Papasakosiu jums trumpai... itarta fraz leidia suprasti, kad pranejas atsiprao dl to, k ketina pasakyti ir kad tai nra labai svarbu. Susidaro spdis, jog pranejas nra iki galo tvirtai sitikins tuo, k sako, ir pamau sksta detalse.

 Mes manome..., Mes galvojame... iuose sakinuose slypi abejon. Pranejas mano, kad tai tiesa, bet ar i tikrj tai tiesa? Tokiomis frazmis pranejas siunia klausytojui abejons signal. Atsisakykite odi, priklausani menkinanij grupei, kaip tiktina, galbt, pakankamai, kartais, tikriausiai, gana, pabandysiu, manau, galvoju (altinis: Bill McFarlan. Kalbk paprastai ir suprantamai. Kaip pasirinkti tinkamus odius teisingai perteikianius js mintis. Kaunas: Smaltijos leidykla, 2004). Tinkamiausias bdas sakin paversti teiginiu: Esame tikri, kad..., Esame sitikin, jog... Buvo padaryta klaid. Panas sakiniai, kuriuose nra veikianio asmens, nuolat girdimi politikoje. Versle tokie sakiniai nevartotini, nes atsieja veikj nuo veiksmo. Versle svarbiausias dalykas yra atsakomyb. Todl vartokite: Mes padarme klaid. Nenoriu bti pranau... Paalinkite i savo odyno neiginius (odel ne), ypa pristatymo metu. Kalbjimas neiginiais maai k pasako. Pasakojimas sustoja ties problema, o sprendimo taip ir nra. Prisiimkite atsakomyb u savo odius tiek bendraujant su partneriu, tiek su draugu, tiek su pirkju. Kai tik norsite pavartoti sakin su ne, ar vien od ne, prisiminkite, kad jis knija savyje neigiam aplinkini reakcij. Uduokite teigiam klausim ir gausite teigiam atsakym, uduokite neigiam klausim ir gausite neigiam atsakym!

15 tema. Derybin padtis. Kaip susitarti?

vadinis odis
ioje temoje aptarsime tokius klausimus:

kaip vesti derybas sudarant didels verts sandor, kaip pasirengti deryboms, kok deryb metod naudoti, kaip vertinti deryb metu naudojam taktik.

Temos nagrinjimo tikslai gyti ini ir gebjim, kurie jums padt: Suprasti deryb tiksl, derybin padt, deryb pagal vertybes esm, taktini manevr pasireikimo bdus. Apibrti kas yra efektyvus sprendimas, situacins derybos, pozicins derybos, pricipins derybos, deryb taktika. Apibdinti deryb proceso etapus, deryb metodus, deryb eigos etapo pagrindinius ingsnius, savanorik ir priverstini deryb atsiradimo slygas.

vertinti pasirengimo deryboms etapo svarb, pozicini ir principini deryb trkumus ir privalumus. Diskutuoti apie btinyb kurti papildom pridtin vert deryb metu, deryb stili, vertybes ir principus, kuri reikt laikytis priimant sprendimus. Anotacija Deryb samprata. Derybin padtis. Deryb proceso etapai. Deryb metodai: situacins, pozicins ir principins derybos. Deryb taktika. Taktini manevr atpainimas ir slopinimas. Skyriaus studijavimo trukm 16 ak. val. Vartojama svoka: derybos.

15.1. Deryb samprata ir painimas

Norint sudaryti didels verts sandor, kaip jau esame nagrinj, neutenka vieno susitikimo su klientu. Interes gausa ir skirtinga vertybi skal pareigoja iekoti kompromisini sprendim, kurie sukurt papildom pridtin vert abiem pusms. Viena i toki preks ar paslaugos pardavimo pokalbi form derybos. Derybas traktuojame kaip pokalb, kurio metu kalbams su vienu ar keliais pirkjo atstovais. Tokiose derybose, kaip prasta, dalyvauja pardavimo projekt vadovas, ekspertai. Deryb tikslas prieiti bendr nuomon, susitarti odiu ir ratu, pasidalinti patirtimi. Derybas suprantame kaip bendravimo proces, kurio metu besideranios puss, remdamosi skirtingomis pozicijomis ir tikslais, siekia rasti vien abi besideranias puses patenkinant sprendim ar susitarti dl bendros veiklos. Moksliniais tyrimais patvirtinta, kad beveik 80 proc. viso bendravimo tarp dviej asmen galima priskirti deryboms. iandiena deryb proceso metu stengiamasi rasti bendr interes ir geriausi sprendim abiem pusms. Efektyvus sprendimas yra toks, kurio rezultatas patenkina naudos gavjus (altinis: J. Frank Yates. Sprendim valdymas. Kaip rasti geriausius sprendimus js verslui. Kaunas: Smaltijos leidykla, 2004). Derybin padtis susidaro tada, kai nra vienos puss geismo primesti kitai pusei savo poreikio patenkinim. Derybins padties atsiradimo slygos gali bti vairios:

klientas pageidauja pasilymo; Js snus nori daugiau kienpinigi; Js pasirinktas preki tiekjas nesilaiko sutartini sipareigojim; vykdant logistikos darbus, pasikeit slygos. Naujos aplinkybs priveria abi alis pradti derybas.

Derybos gali bti tiek savanorikos, tiek priverstins. Priverstinmis derybomis sprendiami vairaus pobdio ginai, kurie kyla dl netinkamai vykdom sutartini sipareigojim. Taiau dauguma verslo deryb yra savanorikos.

15.2. Deryb proceso etapai

Skirstymas deryb proces etapus padeda j susisteminti. Deryb proces sudaro trys etapai:

Pasirengimo deryboms etapas. Viskas prasideda nuo to, kaip gerai js pasirengs deryboms. Btent pasirengs. Frenkas Betderis, dvideimtojo amiaus pirmosios puss garsus draudim pardavjas, apra, kaip jis rengsi rimtam susitikimui. Jis reng tuos klausimus, kuriuos btinai reikjo pateikti pirkjui, kad paspaust btent tuos mygtukus, kurie priverst mog susimstyti dl draudimo svarbos. Frenkas sura sra daugiau kaip i deimties klausim ir rpestingai juos kartojo. Jis galvojo apie klausimus vlai vakare susitikimo ivakarse, jis apie juos galvojo vaiuodamas pas pirkj Betderis, pateiks tik dal klausim, gavo usakym u 250 000 doleri, usakym, padjus vykdyti vis metin plan. Kas ia atsitiko? Atsakymas kartu ir paprastas, ir sudtingas. Viskas priklauso nuo pasirengimo. Nuo to, ar gerai parengtas deryb veiksm planas, labai priklauso pardavim skm. Pasirengimo etape btina surinkti vis reikaling informacij deryboms. Svarbu nustatyti pagrindinius tikslus, j sek: tiek savus, tiek oponent. Rengiantis deryboms pravartu vertinti abiej ali stiprisias ir silpnsias puses, numatyti galimas nuolaidas, galim konflikt sprendimo alternatyvas. Jeigu js kiekvien kart, bendraudami su pirkju, apgalvojate kelet atsakymo variant galimus prietaravimus, panaius tuos, kuriuos mes girdime po imt kart per dien: Man reikia pagalvoti, Mums nieko nereikia, Mus viskas tenkina js gausite usakym. Priimta derybas pradti ne anksiau kaip 9.30 - 10.00 val. Jeigu susitikimas planuojamas antroje dienos pusje, j reikt pradti ne vliau kaip 15.00 val. Deryb eiga. Derybas, kaip ir bet kok pokalb, kur siekiama efektyvaus sprendimo, reikia pradti tik tada, kai sukuriamas abipusio pasitikjimo klimatas. Norint to pasiekti, reikia:

parodyti pasitikjim kita alimi; pabrti pasilymo abipus naud; susitarti dl deryb eigos (dienotvark, trukm); elgtis taip, lyg tai btumte vienos komandos nariai.

Kokie veiksmai atliekami deryb eigos etape? ia galime iskirti tris pagrindinius ingsnius: pirmasis ingsnis idstomi vienos ir kitos puss interesai, pozicijos. Antrasis svarstomi ir argumentuojami ali interesai ir pozicijos. Treiasis derinamos ali pozicijos, iekoma efektyvaus sprendimo. Susitarimas pasiekiamas abipusmis nuolaidomis ir kompromisais. Deryb pabaiga. Deryb pabaigoje vardijami sutarti klausimai ir jie suraomi. Derybos gali bti baigiamos dviem bdais:

pabaigos nuolaidomis; apibendrinimu.

15.3. Deryb metodai

Derybos, kaip jau minjome, yra abipusis bendradarbiavimas siekiant susitarti, kai abi alys turi tiek bendr, tiek skirting poreiki. Derybos yra gyvenimas: tariams su draugais dl susitikimo, su nepastamuoju dl namo kainos, su darbdaviu dl atlygio ir pan. Deryb teorijoje iskiriami trys deryb metodai (altinis: Roger Fisher; William L. Ury; Bruce Patton. Deryb menas. Kaip susitarti nenusileidiant. Vilnius: Alma littera, 2007):

Visi deryb metodai vertinami pagal tris kriterijus:

ar pasiektas imintingas susitarimas, t.y. toks, kuris yra palankus visiems, kuriems jis daro poveik; ar derybos yra veiksmingos; susitarimas turi pagerinti ar bent jau nedaryti alos ali tarpusavio santykiams.

Situacins derybos vyksta kiekvien dien. Tariams su vaiku, kada jis turi eiti miegoti, tariams su draugu dl vieno ar kito klausimo sprendimo ir pan. Tokios derybos vyksta eimoje, tarp draug, pastam, kaimyn. Situacins derybos pabria tarpusavio santyki krimo ir ilaikymo svarb. Deryb procesas bna veiksmingas ir rezultat pasiekiama greitai. Daniausiai susitarti pavyksta, tik susitarimas nebtinai bna imintingas. Derdamiesi dl sutarties slyg, siekdami susitarimo dl kainos, mes paprastai sitraukiame pozicines derybas. Kiekvienas i ms uima tam tikr pozicij, kuri yra aikiai ireikta. Pozicinse derybose kiekviena pus pareikia, k darys ir ko nedarys. Derantis dl pozicij, stengiamasi tikinti kit al, kad nemanoma pakeisti pradins pozicijos. Tokiu bdu sukuriama tampa, kuri kartais griauna ali tarpusavio santykius. Kaip rodo praktika, tokiose derybose profesionaliam derybininkui susitarimas bna naudingesnis. Nepasiruos derybininkas, nordamas ivengti konfrontacijos, pasielgia nuolaidiai. Pozicins derybos neatitinka dviej kriterij, pagal kuriuos vertinamos derybos: veiksmingumo ir palankumo. Daniausiai toki deryb rezultatai bna neimintingi, neefektyvs, suprieina tarpusavio santykius. Pagal Harvardo deryb projekto sukurt principini deryb metod (altinis: Roger Fisher; William L. Ury; Bruce Patton. Deryb menas. Kaip susitarti nenusileidiant. Vilnius: Alma littera, 2007), sprendim reikia priimti remiantis ne tuo, k viena alis sakosi darysianti ar nedarysianti, o dalyko vertingumu. Tokios derybos parodo, kaip iliekant padoriam pasiekti tai, k turime teis. Principini deryb, o tiksliau, deryb pagal vertybes esm gldi keturiose pagrindinse idjose. iomis idjomis nusakomas nesudtingas deryb metodas, kur galima taikyti esant beveik visoms aplinkybms. Kiekviena idja yra susijusi su

pagrindiniais deryb elementais ir apibdina, kaip su jais elgtis. Element ir idj tarpusavio ryys pateiktas 10 lentelje. 10 lentel. Element ir idj sveika (altinis: Roger Fisher; William L.Ury ;Bruce Patton. Deryb menas. Kaip susitarti nenusileidiant. Vilnius: Alma littera, 2007) Elementai mons Interesai Variantai Kriterijai Idjos Atskiriami mons nuo problem Dmesys sutelkiamas interesus, o ne pozicijas Prie nusprendiant k daryti, sugalvojami galimi variantai Rezultatai paremiami objektyviais standartais

Pirmoji idja pripasta fakt, kad derimasi su konkreiais monmis. Esant geriems darbiniams santykiams, abipusiam pasitikjimui, supratimui, pagarbai ir draugystei, derybos tampa sklandesns ir veiksmingesns. Antroji idja skirta dmesio sutelkimui ne pozicij, bet poreikius. Jeigu deryb objektas atitinka esminius interesus, dmesys sutelkiamas moni isakyt pozicij trkumams veikti. Treioji idja aktuali tada, kai iekoma vieno vienintelio teisingo atsakymo. Ketvirtoji idja remiasi tuo, kad susitarimas turi atspindti teisingus standartus, kurie nepriklauso nuo kurios nors puss valios. Nealiki standartai: rinkos vert, ekspert nuomon, paproiai, teisin sistema. Apibendrinant, principins derybos daniausiai baigiasi imintingu susitarimu, nes dmesys nukreipiamas:

pagrindinius poreikius; abi puses tenkinanius variantus; nealikus standartus.

Paprastai derybos vyksta ilgalaiki tarpusavio santyki kontekste, todl dertis reikia taip, kad padt, o ne trukdyt tarpusavio santykiams ateityje. Derantis su klientais, verslo partneriais, eimos nariais tarpusavio santykiai yra daug svarbesni u atskirus deryb rezultatus. Norint, kad derybos baigtsi efektyviai, btina utikrinti kitos puss dalyvavim deryb procese. Prieingu atveju, nors ir susitarimo slygos atrodys priimtinos, kita alis gali jas atmesti kilus tarimui dl to, kad ji nebuvo traukta krimo proces. Tuomet tiktina, kad nepatiks ir produktas. Einant derybas, btina numatyti galutin rezultat. J turint yra lengviau atlaikyti spaudim ir momentines pagundas. Privalu sidmti: Jei perkate, tai bus aukiausia kaina, kuri esate links mokti. Jeigu parduodate, tai bus emiausia jums priimtina suma. Visos derybos yra skirtingos, bet pagrindiniai bruoai nesikeiia.

15.4. Deryb taktika

Taktika tai js elgesio bdai, metodai, pasirenkami kaip tinkamiausi tikslui pasiekti. Derybose taktiniai manevrai prastas dalykas, viena pus jais siekia lengvat kuo maiau nusileisdama. iomis gudrybmis bandoma sudaryti spd, kad tai, k js galite pasilyti, maiau vertinga negu kitos puss. Derybose gali bti naudojamos ir neteistos, neetikos ar paprasiausiai nemalonios taktikos. Tokia taktika daniausiai vadinama apgauls taktika. Apgaulinga deryb taktika i tikrj yra vienaalikas pasilymas dl deryb procedr, dl deryb aidimo. Dmesys sutelkiamas procedras, o ne turin, nors tikslas lieka tas pats imintingas susitarimo pasiekimas. Apgauls taktikos gali bti suskirstytos tris kategorijas:

Tyin apgaul. Tokiai taktikai bdingas neteisingas fakt, autoriteto ar ketinim pateikimas. sisenjusi apgauls forma yra inant pasakyti klaidingus teiginius, faktus. Tikriausiai, joks pardavjas neduos jums automobilio mainais u pasakym, kad banke turite pinig. Btina tok fakt rodyti. Tokiu bdu sumainama rizika bti apgautam. Psichologinis karas. ios taktikos tikslas yra sudaryti tokias slygas, kad js jaustumts nepatogiai ir nesmoningai nortumte kuo greiiau pabaigti derybas (pvz., patalpa, kurioje vyksta derybos, yra triukminga, nra numatytos vietos privaiai pasitarti su savo kitu komandos nariu). Tiktina, kad aplinka yra tyia taip sukurta. Tikslas greitai pabaigti derybas priveriant kit al nusileisti dl koki nors klausim. Taiau reikia nebijoti apie tai pasakyti, netgi pasilyti susitikti kitoje vietoje ir kitu laiku. Pozicinis spaudimas. Sukuriama tokia situacija, kad tik viena pus gali veiksmingai nusileisti. Atsisakymas dertis. Taip elgiasi alys, kai sprendiami sutartini sipareigojim nevykdymo padariniai. Jei viena pus nepriima kitos puss pateikt reikalavim, atsisakoma dertis ar tiesiog pasakoma: Pasimatysime teisme. iuo atveju reikt isiaikinti, kokie yra kitos puss nesiderjimo interesai arba tiesiog pasilyti dertis per treisias alis. Kratutiniai reikalavimai. ioje situacijoje derybos danai pradedamos kratutiniais silymais. Pavyzdiui, siloma u but 130 000 lit, kai jis i tikrj vertas 200 000 lit. Tokiu silymu siekiama sumainti lkesius. Esant tokiai situacijai, pravartu paprayti kitos puss savo pozicij pagrsti principais. Kaip veikti apgauls taktik? Tipik taktini manevr lugdymo pavyzdiai pateikti 11 lentelje. 11 lentel. Taktini manevr lugdymas

Taktika Grasinimai Perspjimai apie padarinius, jeigu nebus priimtos silomos slygos Blefavimas Nepagrstai tvirtinama, kad konkurentai gali parduoti emesne kaina Orientaciniai klausimai

Taktikos lugdymas Papraykite, kad kita pus rodyt savo silym pranaumus Atsisakykite priimti slygas ir papraykite rodym, patvirtinani tartinus pareikimus

Daug uduodama klausim, kurie veria jus Neverta atsakyti klausimus, jeigu pripainti, kad js pozicija turi trkum, js nesuprantate, ko jais siekiama. Kiekvien veriami daryti nuolaidas savo nuolaid susiekite su kokia nors slyga Kiekvienos derybos, kiekvienas deryb etapas turi savo bruo ir ypatybi. Nesiruoti deryboms, vadinasi eiti pralaimjimo link. Kodl derybos bna neskmingos? Vien prieasi grup sudaro tai, jog negirdime oponento nuomons, esame apssti savo teikiamos paslaugos pranaumais, stengiams sandor brukti vietoj tikinti, kad tai naudinga. Kita grup atspindi ms negebjimo sandor pavelgti kliento akimis, esame atitrk nuo iandienos aktualij, prieais save matome prie, o ne partner.

Klausimas 1
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Kuriame deryb etape apibendrinami aptarti klausimai ir suraomi sutart? Pasirinkite vien: a. pabaigos b. pasirengimo c. eigos Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: pabaigos.

Klausimas 2
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Kuris i i deryb metod apibdinamas kaip derybos pagal vertybes ? Pasirinkite vien: a. pozicins derybos b. principins derybos c. situacins derybos Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: principins derybos.

Klausimas 3
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Derybos, kuriose svarstomos sutartini sipareigojim nevykdymo prieastys, vadinamos: Pasirinkite vien: a. situacins b. savanorikos

c. priverstins d. pozicins Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: priverstins.

Klausimas 4
Teisinga vertinimas 1 i 1

Paymti klausim Klausimo tekstas Deryb taktika, kai viena pus nepriima kitos puss pateikt reikalavim, vadinama: Pasirinkite vien: a. psichologinis karas b. pozicinis spaudimas c. tyin apgaul Grtamasis ryys Teisingas atsakymas yra: pozicinis spaudimas.

16. Noru ir poreikiais pagrsta pardavimo strategija ir taktika

vadinis odis
ioje temoje aptarsime tokius klausimus:

ko klientas nori ir kodl jis to nori, kodl mons perka, kaip parduoti nauj produkt, kur gldi pardavimo vadybininko skm.

Temos nagrinjimo tikslai gyti ini ir gebjim, kurie jums padt: Suprasti iskirtins verts pasilymo esm ir turin konkurencins rinkos slygomis, ko nori ms klientai ir kodl jie to nori. Apibrti, kas yra kliento noras, kas yra kliento poreikis, preks pakuot. Apibdinti prieastis, kurios turi poveik pirkimo procesui, nauj produkt pardavimo taktik, nauj poir pardavimo proces. vertinti profesionalaus vadybininko savybes ir gdius, reikalingus skmingam pardavimo verslui pltoti. Diskutuoti tema: kaip parduoti ne pirmo btinumo produkt ekonomikos nuosmukio laikotarpiu? Anotacija Naudingumo svertai parduodant. Ko klientas nori ir kodl jis to nori. Sprendimas, o ne produktas. Nauj produkt pardavimo taktika. Profesionalus vadybininkas, jo gdiai. Skyriaus studijavimo trukm 2 ak. val.

16.1. Pardavimo ieities takas nauda klientui

Visi iandienos profesionals pardavimo vadybininkai turi vien bendr bruo savo skm grindia dideliu dmesiu klientui ir jo poreikiams. Atrodo, savaime suprantamas dalykas, kad niekas iandien neperka preks dl jos pakuots. Nepaisant to, daugumai pardavimo vadybinink nepavyksta pateikti iskirtins verts pasilymo, nes jie susikoncentruoja ties produkto ar paslaugos naujumu, savybmis, pakuote, geriausiu atveju privalumu. Pardavimo vadybininko profesins veiklos kelias liks ilgam duobtas, jeigu danai rinkoje girdima fraz Klient poreikiai ir norai liks tik skambesiu, bet ne turiniu. Jeigu norite, kad rinkoje btumte iskirtiniai, turite sigilinti, suprasti ir rasti teigiam atsakym klausim, ar yra tikinama prieastis klientui pirkti js prek ar paslaug? Akivaizdu, kad pirkimo sprendimai priimami apgalvotai, ne akimirksniu. Ar kliento noras yra tapatus poreikiui? Kodl mons perka? Ar js silomas produktas teikia iskirtin naud? ie ir kiti klausimai pardavimo versle domina ne vien rinkos dalyv, todl akivaizdu,

kad pardavjas profesionalas turi turti atsakym ir tok klausim: Ko klientas nori, ir kodl jis to nori? Prisiminkite, kas yra kliento noras, kas yra kliento poreikis ir kaip jis pasireikia. Tarkime, js klientas nori sigyti kaime sodyb. Graus noras! Bet tai dar nereikia, kad jis j pirks. ia svarbu isiaikinti, kodl jis jos nori, ir parodyti pirkinio naud. Taigi, kliento noras yra tai, k jis balsu ireikia kaip pageidaujam rezultat. Rezultate slypinti vert ar pranaumas, kuris ir valdo kliento norus yra kliento poreikis (altinis: Harvey Thompson. Kas pavog mano klient? Efektyvios strategijos, utikrinanios klient itikimyb. Vilnius: leidykla Vaga, 2006). Tik gerai suprat kliento poreik, js galsite sukurti maksimali naud klientui. Akivaizdu, kad klientai sigyja prek ar paslaug tik dl j teikiamos naudos. Jie perka dl keli prieasi: ekonomins naudos, patogumo, vaizdio, saugumo, produktyvumo ir pan. Pasinaudoj iais naudingumo svertais, js galite atskleisti iskirtin naud pirkjui. Apibrdami poreik, mes iskyrme du poreikio tipus: neisakyt poreik ir aikiai ireikt poreik. Aikiai ireiktas poreikis tenkinamas priderintu, individualizuotu problemos sprendimo bdu. Jei kliento ireikt poreik js ignoruosite, vadinasi, klientas negavs ko tikisi, iekos kitos preks ar paslaugos. Aikindamiesi kliento poreikius, uduodami problemos aikinimosi klausimus, mes atskleidiame pirkjo problem. Taiau nereikia manyti, jog js uduotis yra priderinti kliento problem prie silomo produkto. iame kontekste savo pasilym js turite traktuoti kaip sprendim, o ne kaip produkt. iandieninis klientas labiau vertin silom sprendim, o ne gatav produkt. Preks ar paslaugos pateikimas klientui pardavimo proceso metu turi bti sivaizduojamas kaip sprendimo, o ne preks silymas.

16.2. Nauj produkt pardavimo taktika

Pardavimo rinkoje yra be galo daug siloma preki ar paslaug, kurios savo funkcionalumu skiriasi nuo jau esani rinkoje, bet savo pakuote yra panaios. Todl nra ko stebtis, kad visi pirkjai turi imtus ir daugiau prieasi nepirkti: nereikia, per brangu, turime pana, bet nepasiteisino ir pan. Profesionals pardavimo vadybininkai yra nuovoks ir ino, kad paalinus kiekvien t prieasi, atsiveria durys potencialiam pardavimui. Jei norite, kad mons pirkt tik js prek ar paslaug, turite isklaidyti dvejones, paalinti prieastis nepirkti. Be to, prek ar paslaug turite pavelgti potencialaus pirkjo akimis, vertinti, kodl jis turt norti pirkti tai, k silote. Danai savs klausiame, kodl naujo produkto pardavimas neduoda planuot rezultat? Norint aikaus atsakymo, turime prisiminti versle vartojam svok savyb, privalumas ir nauda apibrtis. Danai vidutinio lygio pardavjai (pardavimo agentai, tarpininkai) taip susikoncentrav pasakoja apie nepaprastas produkto savybes, kad net nesuvokia, ar egzistuoja problema, kuri ta prek galt isprsti. Pristatydamas nauj produkt profesionalus vadybininkas, pirmiausia sutelkia dmes problemas, kurias naujas produktas gali alinti. Tai inodamas, jis parengia klausimus, kuriuos pardavimo metu galt uduoti ir iaikinti tas problemas. Niekada geras pardavjas nesilo problemos sprendimo, jeigu dar neturi informacijos apie kliento poreikius. Tik

atskleids kliento aikiai ireiktus poreikius, jis pasilo ir sprendim. Naudodamas toki naujo produkto pardavimo taktik, pardavimo specialistas ne tik pasiekia planuot rezultat, bet ir padidina pardavimus. Taigi, parduodant rinkoje nauj produkt, turime vertinti du aspektus. Ar parduodami nauj prek ar paslaug mes siekiame ilgalaiki santyki su klientu, ar tai bus tik trumpalaikiai vienadieniai santykiai? Jeigu js santykiai su pirkju bus momentiniai, vadinasi, reikia susikaupti prie pranaum, o ne prie savybi. Pirkjams daniausiai nerpi, i ko pagamintas js produktas, jie tik nori inoti, k js produktas jiems duos: pasitenkinim, presti, vaizd, saugum ir pan. Tuo tarpu parduodant didels verts prek, js prisiimate atsakomyb ne tik u preks kokyb, bet ir u tai, kad klientai bt patenkinti viso proceso metu: ir prie pirkim, ir po pirkimo. ia jau svarbu inoti ne tik kliento problemas, bet ir jo poreikius.

16.3. Kelion pardavimo profesional rink

Nei is nuotolinio mokymo modulis, nei js perskaitytos knygos apie pardavim nepagerins pardavimo gdi, kaip ir skaitymas apie muzik neimokys js groti. Tapti profesionaliu vadybininku nra lengva. Tikiu, kad skaitant modul Efektyvs pardavimai jums teko veikti ne vien virukaln, susidrte su daugyb pardavimo verslui bding svok, pirkjo ir kliento ambicijomis ir prietaravimais. Taiau svarbiausia, jei pargriuv sugebjote atsikelti. Profesionalus vadybininkas aikus lyderis, skinantis pergales yra: orientuotas klient moka suprasti kliento poreikius, geba tenkinti jo lkesius, pozityvus nuolat ieko idj, velgia dar vien galimyb vienoms pardavimo verslo durims usidarius, entuziastingas iniciatyvus, verlus, tvirtai tiki tuo, k daro, lankstus - kiekvien pasilym kuria individualiam klientui, ieko keli sprendimo variant, dmesingas siklauso kliento odius, laiku uduoda tinkamus klausimus, leidia klientui paiam priimti sprendim, planuojantis laik atsakingai planuoja savo laik, vertina kliento laik, pagrindin dmes skiria svarbiems darbams, atlieka juos laiku ir profesionaliai, nuoirdus ir siningas silo tik tas paslaugas ir sprendimus, kuriais pats tiki ir kurie gali bti vertingi klientui, nuolat tobuljantis mokosi i savo klaid, vertina kit nuomones, tobulja vilgiodami skm radusius mones,

 pasitikintis savimi ir kompanija turi ini ir aktualios informacijos savo sprendimams pagrsti, imano tai, k parduoda. Skm, nesvarbu, ar tai bt mokjimas groti ddele, aisti futbol ar sudarinti sandorius, priklauso nuo pastovi ir alinani praktini pastang. Atkaklumas, rytas, aistra darbui ir asmeninis tobuljimas tai tos savybs, kurios yra kelrod vaigd skm. Nordami tapti tikraisiais profesionalais, turite veikti atsiradusius sunkumus, patikrinti savo vertybes, tobulinti stiprisias puses, atsisakant silpnj. Tik tvirtos js vertybs, charakterio savybs, platus mstymas galins daryti teisingus ingsnius. O tada ir tursite tai, apie k svajojote. inoma, tai sunkus kelias ir jis reikalauja btinos kainos. Strategija ir taktika, kuri btina versle, ji btina ir gyvenime. Koks bus js kelias tiksl, jei netursite priemoni tam tikslui pasiekti? Vien teorini ini nepakanka. Tam reikia ir praktini pastang. gyvendinti tai, k esate numat, sugebsite tuomet, jei nuolat ir sistemingai lavinsite savo gdius. O tam reikia inoti: 3/ kokie gdiai ir inios reikalingos skmingam tokio pobdio verslui pradti, 2/ kokias inias ir gdius js turite, 1/ koki ini ir gdi turite gyti. Vis gdi panoram galima bt ireikti tokia formule:

3 - 2 = 1
Ir pabaigai. Prie atidarydami duris pardavimo versl, nustatykite vienos preks kain, kuri yra taktikai pagrsta kit rinkoje esani preki kain atvilgiu. Linkiu Jums skms!