Marketingu Në Internet. Vlerësimi I Shërbimeve Elektronike Në Website-Et e Agjensive Turistike. Rasti I Shqipërisë.

Marketingu n internet dhe vlersimi i shrbimeve elektronike
O. Theodhori
TEMA: MARKETINGU N INTERNET. VLERSIMI I SHRBIMEVE

ELEKTRONIKE N WEBSITE-ET E AGJENSIVE TURISTIKE.
RASTI I SHQIPRIS.
PRMBAJTJA
Abstrakt
vi
Qllimi i studimit
vii
Prfitimet potenciale t studimit
vii
Formulimi i prgjithshm i problemit dhe fusha problematike
viii
Rndsia e problemit t marr n studim
ix
Objektivat e studimit
Metodologjia e studimit
xi
Hipotezat e studimit
xii
Kufizimet e krkimit
xiii
Prmbajtja e tabelave
xiv
Prmbajtja e figurave
xiv
Prmbajtja e grafikve
xv
Prmbajtja e anekseve
xv
KREU I
MARKETINGU N INTERNET. WEBSITE-I SI NJ PLATFORM PR
MARKETINGUN N INTERNET.
1.1 Nj vshtrim i prgjithshm mbi marketingun n internet...........................................1
1.2 Prcaktimi i marketingut n internet..............................................................................2
1.3 Nevoja pr marketingun n internet..............................................................................7
1.4 Marketingu n internet si pjes vitale e strategjis t integruar marketing...................9
1.5 Website-i, nj platform pr marketingun n internet n sektorin bizneskonsumator........................................................................................................................12
1.6 Krijimi i marrdhnieve me konsumatort....................................................................4
1.6.1 Eksperienca e konsumatorve n internet dhe rndsia e krijimit t web-it.............16
1.7 Website-et e personalizuar dhe komunitetet virtual t konsumatorve.....................18
1.8 Ndikimi i web-it n marketingun e shrbimeve..........................................................20
1.5.4 Ndikimi i web-it n sjelljen konsumatore ...............................................................22
KREU II
SHRBIMET ELEKTRONIKE.
1
O. Theodhori
2.1 Prcaktimi i shrbimeve............................................................................................. 23

2.2. Shrbimet elektronike................................................................................................ 24
2.2.1 Prkufizimi, rndsia dhe dimensionet e cilsis t shrbimeve elektronike.......... 26
2.2.2 Ndryshimet baz, midis dimensioneve t cilsis t shrbimeve tradicionale dhe
shrbimeve elektronike......................................................................................................27
2.2.3 Prcaktimi i shrbimeve, nj krkes e domosdoshme pr vlersimin e cilsis t
shrbimeve elektronike......................................................................................................28
2.3 Kuptimi i vlers konsumatore n mjedisin online........................................................
2.4 Kriteret baz pr vlersimin e cilsis t shrbimeve elektronike n website
2.5Teknologjit n internet dhe gadishmria konsumatore ..............................................28
2.6 Proesi i blerjes t konsumatorve online.....................................................................
2.6.1 Knaqsia e konsumatorve online si nj mats i cilsis t shrbimeve elektronike.
2.7 Industria turistike dhe roli i marketingut n internet...................................................30
2.7.1 Avantazhet e internetit n sektorin e agjensive turistike..........................................32
2.8
Kuptimi i nevojave t konsumatorve pr produktet turistik dhe krkesat pr
cilsin e shrbimeve elektronike......................................................................................34

KREU
III
MODELET
BAZ
PR
VLERSIMIN
CILSIS
SHRBIMEVE ELEKTRONIKE
3.1 Modelet pr vlersimin e cilsis t shrbimeve elektronike......................................40
3.1.1 Modeli e-SERVQUAL............................................................................................41
3.1.2 Modeli WEBQUAL................................................................................................43
2.1.3 Modeli e-TailQ.45
3.1.4 Modeli e-MICA........................................................................................................46
3.2 Kritikat dhe krahasimi i modeleve t vlersimit t cilsis t shrbimeve elektronike
3.2 Modeli konceptual pr kuptimin dhe prmirsimin e cilsis t shrbimeve
elektronike.........................................................................................................................50
KREU IV
MARKETINGU N INTERNET N SHQIPRI DHE NDIKIMI I TIJ N
ZHVILLIMIN E TURIZMIT
4.1 Zhvillimi i turizmit n Shqipri ..................................................................................55
4.2 Marketingu n internet n Shqipri.57
4.3 Agjensia Kombtare e Turizmit n Shqipri, website-i m i klikuar..........................59
4.4. Strategjia Kombtare pr Teknologjit e informacionit............................................ 62
4.5 Teknologjit e informacionit dhe prdorimi i tyre nga bizneset..................................64
2
O. Theodhori
4.5.1 Tregtia elektronike dhe gadishmria e biznesit........................................................67

4.5.2 Marketingu n internet n sistemin bankar...68
4.6 Ndikimi i internetit n zhvillimin e agjensive turistike n Shqipri............................70
4.7 Ndryshimet n tregun elektronik gjat viteve..............................................................71
KREU V METODOLOGJI A E KRKIMIT
5.1 Metodologjia e krkimit ............................................................................................78
5.1.1 Zgjedhja e shtjeve t cilsis t shrbimeve elektronike pr tu testuar.................81
5.1.2 Zgjedhja e kampionit t popullats n studim..........................................................84
5.1.3 Madhsia e kampionit...............................................................................................84
5.1.4 Hartimi i i pyetsorve..............................................................................................85
5.1.5 Kufizimet metodologjike..........................................................................................86
5.2.1 Analiza statistikore e t dhnave t studimit...........................................................87
5.2.1 Analiza e besueshmris...........................................................................................87
5.2.2 Analiza e faktorit eksplorues....................................................................................88
5.2.3 Analiza e variancs...................................................................................................89
5.2.4.Analiza e regresionit.................................................................................................89
5.2.5 Analiza e komenteve t prgjigjedhnsve...............................................................90
5.4 Formulimi i hipotezave t studimit............................................................................90
5.4.1 Bazat teorike t studimit...........................................................................................91
5.4.2 Vlersimet baz pas rishikimit t literatures.............................................................92
5. 5 MODELI KONCEPTUAL........................................................................................97
KREU VI
PREZANTIMI I T DHNAVE, GJETJET KRKIMORE DHE ANALIZA E
PYETSORVE
6.1. Gjetjet krkimore - Analiza e pyetsorit pr agjensit turistike................................ 104
6.1 1 Analiza e rubriks A- T dhna t prgjithshme pr agjensit turistike.................108
6.1.2 Perceptimet e agjensive turistike mbi ndrtimin dhe menaxhimin e website-ve....101
6.1.3 Qllimi i ndrtimit t website.................................................................................106
6.1.4 Barrierat kryesore n prdorimin e marketingut n internet nga agjensit turistike
shqiptare...........................................................................................................................110
6.1.5 Roli i website-ve.....................................................................................................112
O. Theodhori
6.1.6 Barrierat kryesore n prdorimin e marketingut n internet nga agjensit turistike

shqiptare..........................................................................................................................105
6.2 Analiza e prmbajtjes t website-ve t agjensive turistike.......................................115
6.3. Zhvillimi i website-ve dhe shkalla e sofistikimit t tyre.........................................125
6.4. Gjetjet krkimore. Analiza e pyetsorve p konsumatort.....................................127
6.4.1 Analiza e rubriks A- T dhna t prgjithshme pr konsuamtort.......................128
6.4.2 Modelet e prdorimit t internetit ..........................................................................130
6.4.3 Modelet e blerjeve online.......................................................................................132
6.5 Analiza e rubriks B- Rndsia e shrbimeve elektronike......................................136
6.6 Komentet m t rndsishme .................................................................................139
6.8 Analiza e variancs..................................................................................................132
6.8.1 Analiza e variancs nprmjet faktorit eksplorues.................................................143
6.9.1 Analiza e variancs rezultatet sipas grupmoshave.................................................144
6.9.2
Analiza e variancs rezultatet sipas gjinis.........................................................144
6.9.3
Analiza e variancs rezultatet sipas nivelit arsimor.............................................145
6.9.4
Analiza e variancs rezultatet sipas modeleve t prdorimit tn internetit dhe
eksperiencs aktuale t prgjigjedhnsve......................................................................145

7 Rezultatet e analizs statistikore..................................................................................136
KREU VII
APLIKIMI PRAKTIK I STUDIMIT AGJENSIT TURISTIKE N KORC DHE
ZYRN E INFORMACIONIT TURISTIK N KOR
7.1 Prmirsimi dhe zhvillimi i shrbimeve elektronike bazuar n perceptimet
konsumatore.
7.2 Plani i veprimit.
KONKLUZIONE DHE REKOMANDIME
REFERENCAT
ANEKSE
O. Theodhori
Interneti nuk sht falas por ka nj ekonomi q nuk ka kuptim pr kapitalizmin

Brad Shapcott
Website-i sht nj nga sfidat m t mdha por edhe nj nga oportunitetet m t
mdha pr industrin e turizmit n afat t gjat.
Abstrakt
Marketingu n internet dhe shrbimet elektronike konsiderohen si fushat m t reja t
krkimit t cilat paraqesin nj rndsi strategjike pr bizneset q kan drejtuar prpjekjet
e tyre drejt tregut elektronik. Studimet kan treguar se sjellja e konsumatorve online
ndryshon (n disa aspekte t rndsishme) nga sjellja e konsumatorve n tregun
tradicional. Nga ana tjetr manaxhert duket t ken nj kuptim t mir t nevojave t
konsumatorve pr ti prmbushur ato n mnyr efektive dhe efiiente n mjedisin
elektronik.
Cilsia e shrbimeve elektronike sht nj koncept mjaft i diskutuar sidomos vitet e
fundit. Ajo sht prkufizuar si: Shkalla n t ciln, nj website lehtson apo ndihmon
proesin e blerjes (duke e br at sa m efektiv dhe efiient) dhe shprndarjen e
produkteve apo shrbimeve. Cilsia e shrbimeve elektronike sht nj tregues i
fuqishm i knaqsis konsumatore n website1. sht pikrisht ajo q bn diferencn
midis nj website-i cilsor dhe nj website-i jocilsor (nga kndvshtrimi konsumator),
q lehtson proesin e afrimit t konsumatorve me bizneset dhe ndikon n krijimin dhe
ruajtjen e marrdhnieve n afat t gjat.
Ideja e marketingut n internet dhe cilsia e shrbimeve elektronike prbn sfidn pr
agjensit turistike sot dhe n t ardhmen. Turizmi ka pasur nj zhvillim me rritme t
shpejta sidomos gjat katr dekadave t kaluara dhe u parashikua se do t ishte aktiviteti
baz ekonomik n bot qysh nga viti 2000.2 Pr nj koh t shkurtr, marketingu n
internet u b nj fenomen n t gjith botn, duke e zhvendosur interesin e zhvillimeve t
reja turistike drejt tij. Nj nga arsyet kryesore pr rritjen e vmendjes ndaj marketingut n
interrnet sht se ai prfaqson tendencn e kohs. Nga ana tjetr duke par prparimet
n teknologji, aktivitetet e tij do t ndihmojn industrin turistike. Kjo shihet n rritjen n
Electronic Services Quality, Zeithaml 2002, fq 135

Coccossis.H. 1996, Tourism and Sustainability :Perspectives and Implications, fq 1-21
O. Theodhori
nj shkall t gjer t prdorimit t internetit nga grupmosha t ndryshme pr aktivitete

q lidhen me produktet apo shrbimet turistike.
Qllimi i studimit
Fokusi i ktij studimi sht marketingu n internet dhe vlersimi i shrbimeve
elektronike n sektorin e agjensive turistike.
Qllimi kryesor i ktij studimi sht t eksploroj fushn e marketingut n
internet dhe shrbimet elektronike t ofruar n website-et e agjensive turistike n

Shqipri, pra t siguroj nj kuptim m t mir t ktij fenomeni.
Shrbimet elektronike n sektorin e agjensive turistike nuk jan nj fush shum e
studiuar, prandaj krkohen studime t mtejshme. Me rritjen e rolit dhe rndsis t website-
it si nga kndvshtrimi konsumator (si pik kontakti) ashtu edhe nga kndvshtrimi i
agjensive turistike (zyrat virtuale t agjensive) kto t fundit duhet t ken nj kuptim t
mir t rndsis strategjike t tij, si nj mjet pr tju drejtuar konsumatorve n mjedisin
elektronik.
Meqnse egziston nj pranim gjithnj e n rritje i marketingut n internet nga
siprmarrjet e vogla dhe t mesme t cilat kan resurse t limituara, web-i prfaqson
mnyrn m t mir pr t arritur konsumatort dhe pr t shprndar produktet apo
shrbimet turistike nprmjet transaksioneve online.
Agjensit turistike kan nevoj pr t menaxhuar me kujdes shrbimet elektronike
n website nprmjet menaxherve kompetent.
Njohurit dhe rezultatet e ktij studimi do t implementohen praktikisht nprmjet
hartimit t nj profili t shrbimeve elektronike (m t rndsishmet) nga kndvshtrimi i

konsumatorve.
Prfitimet potenciale t studimit

Prfitimet e ktij studimi i drejtohen komunitetit n prgjithsi, zotruesve t
agjensive turistike dhe planifikuesve t turizmit.
Komuniteti do t ndrgjegjsohet dhe do t fitoj njohuri n lidhje me marketingun n
internet dhe shrbimet elektronike t cilat kan pr qllim t rrisin fluksin e prdoruesve
(turistve). Ai do t jet m aktiv n prdorimin e teknologjive t reja dhe do t siguroj
prfitimet q ofron teknologjia.
O. Theodhori
Ky studim do t ndihmonte agjensit turistike, pr t prdorur strategjit e

diferencimit pr t plotsuar profilin e shrbimeve q ofrojn website-et e tyre me qllim
q t rrisin trafikun e prdoruesve dhe konsumatorve potencial.
Studimi mund t ndihmoj planifikuesit e turizmit duke siguruar nj baz pr
rivlersimin e shrbimeve t ofruara n website kur t jet e nevojshme. Pr m tepr,
rezultatet e studimit do t sigurojn t dhna pr nivelin e knaqsis konsumatore, duke
ndihmuar n prcaktimin e mtejshm t puns pr plotsimin e shrbimeve elektronike
dhe zhvillim e marketingut n internet.
Ndikimet teorike
T krijojm nj kuptim t thellt ktij fenomeni.
Studimi i fenomenit n nj kontekst specifik, pra, aspekte t cilsis t shrbimeve
elektronike n website-et e agjensive turistike.
T prcaktojmnj profil t prshtatshm dhe t prdorshm pr t vlersuar
shrbimet n website-et e agjensive turistike
Profili i cilsis t shrbimeve elektronike sht ndrtuar mbi bazn e kuptimit t
nevojave t konsumatorve online dhe perceptimeve t tyre mbi shrbimet elektronike.
Ndikimet menaxheriale
T propozojmnj profil t prshtashm dhe t vlefshm t shrbimeve elektronike, i
cili mund t aplikohet praktikisht nga menaxhert e agjensive turistike pr vlersimin e
website-ve dhe pr t prcaktuar se far duht t prmirsojn.
Nprmjet ktij profili mund t kuptohen m mir shrbimet elektronike m t
rndsishme t cilat ndikojn n plotsimin e nevojave t konsumatorve. N kt
mnyr t rritet dobishmria e website-it dhe vlera pr konsumatort.
Njohja mir e nevojave t konsumatorve online sht nj shtje vitale pr
manaxhert e agjensive turistike pr t marr vendime pr t prmirsuar shrbimet
elektronike.
Formulimi i prgjithshm i problemit dhe fusha problematike.

Zhvillimet e shpejta t internetit si nj platform komunikimi dhe ndikimi i tij n
shprndarjen e shrbimeve shnjestrojn nj fush t re krkimi. Strategjit moderne
marketing, nuk mund t jen efektive pa integrimin n internet. N koht e sotme
prezenca online dhe mimet e ulta nuk jan t mjaftueshme pr t pasur sukses ndrkoh
7
O. Theodhori
q shprndarja e shrbimeve elektronike cilsore prbn nj strategji t rndsishme pr

tju drejtuar konsumatorve n mjedisin elektronik. Tendencat e fundit t shrbimeve
elektronike e kan transformuar at n nj strategji diferencimi3. Gjat njzet viteve t
fundit, shrbimeve ekselente iu sht kushtuar nj vmendje e madhe menaxheriale
por, tani sht e rndsishme q nj pjes e saj t fokusohet n shprndarjen e tyre
nprmjet kanaleve elektronik4. Studimet kan treguar se shrbimi sht nj komponent
kritik pr konsumatort dhe n prgjithsi ai sht i varfr. Agjensit turistike duhet t
kuptojm mnyrn se si konsumatort vlersojn shrbimet elektronike dhe m pas ta
prdorim kt si nj baz pr t prmirsuar e website-et e tyre. Pr t inkurajuar
prsritjen e shitjeve dhe pr t ndruar besnikrin konsuamtore, agjensit duhet t
zhvendosin fokusintek shrbimet elektronike pra, t gjitha prpjekjet para, gjat dhe pas
transaksioneve online. N praktik kuptimi i marketingut n internet dhe cilsis t
shrbimeve elektronike, mbetet i kufizuar dhe prbn ende nj problem krkimi.
Studiuesit ende nuk kan arritur n pika t prbashkta n lidhje me llojin e shrbimeve
q duhet t ofrohen nprmjet website-ve dhe se si ndryshon ndikimi i tyre sipas
konsumatorve, industrive apo produktve t veant. Sipas Nysveen, 2003 egziston
ende nj diferenc midis preferencave t konsumatorve dhe shrbimeve t ofruara n
website-et e agjensive turistike. Produkti turistik n dallim nga produktet e tjer ka
karakteristika t veanta prandaj, cilsia e shrbimeve prbn nj shtje kritike pr
sukses. Kjo na on n formulimin e problemit t krkimit.
Cili sht ndikimi i marketingut n internet dhe Cilat jan shrbimet m t
rndsishme n website-et e agjensive turistike?
Rndsia e problemit t marr n studim

Marketingu n internet dhe profili i shrbimeve elektronike sht br nj model i
aplikueshm n mjaft vende t Evrops dhe m gjer, t cilat sigurojn prfitime t
mtejshme nprmjet prezencs online. Duke qen se ekzistojn resurset e nevojshme
(nuk duhet shum kapital n dispozicion) si dhe tendenca e agjensive turistike sot, sht
drejt marketingut n internet dhe shrbimeve elektornike do t ishte e nevojshme
ndrmarrja e nj studimi n lidhje me argumentimin pse sht i nevojshm prdorimi i
3
4
Parasuarman, 2004 Electronic Services Quality, fq 357-363

Zeithaml, Electronic Services Quality, 2002, fq 202
O. Theodhori
marketingut n internet dhe cili sht profili m t prshtatshm t shrbimeve

elektronike q duhet t ofrohet n website.
Fusha e aplikimit t krkimit. Sektori i agjensive turistike

Shrbimet elektronike zakonisht i adresohet nj industrie specifike. Pjesa m e madhe
e krkimeve t fundit kan analizuar shrbimet elektronike si dhe efektet e tyre n sjelljen
konsumatore n kontekstin e nj industrie t veant. Duke marr n konsiderat kt
fakt kemi zgjedhur sektorin e agjensive turistike, sepse:
Turizmi sht nj nga industrit m t mdha dhe me rritje m t shpejt n bot.
Industria e turizmit karakterizohet nga nj sasi e madhe informacioni n kt
mnyr ajo mund t prfitoj nga prdorimi i teknologjive web kundrejt industrive q
nuk krkojn sasi t mdha informacioni.
Studimet e fundit n fushn e sjelljes konsumatore online tregojn se shrbimet
elektronike jan amplifikatort kryesor pr t siguruar knaqsin e konsumatorve

online n sektrorin turistik.
sht e leht t diskutosh pr marketingun n internet. Zbatimi dhe prdorimi i
teknikave moderne prbn sfidn n ditt e sotme.
Objektivat e studimit
Pr t prcaktuar nse marketingu n internet dhe profili i shrbimeve elektronike do
t ishte nj model i prshtatshm q do t ndikonte n rritjen e trafikut t vizitorve n
website-et e agjensive turistike q n kthim do t onte n rritjen e numrit t atyre q
rezervojn nprmjet website-it si dhe n rritjen e numrit t turistve q do t vizitojn
Shqiprin (si rezultat i prezencs online) si dhe pr t par faktort q ndikonin n kt
prcaktim, studimi synon t realizoj objektivat e mposhtme:
Nprmjet rishikimit t literaturs dhe proesit t krkimit t identifikojm
karakteristikat dhe aspektet kryesore t shrbimeve n website-et t agjensive turistike.
T identifikoj nse Shqipria ofron kushte pr zhvillim e marketingut n internet
dhe cili sht profili m i prshtatshm i shrbimeve t ofruara n website-et e agjensive

turistike.
T prcaktoj nse ky model do t sjell rritje t numrit t konsumatorve q
rezervojn nprmjet inernetit.

9
O. Theodhori
T prcaktoj shtjet q do t krkojn nj pun m t thelluar krkimore n t
ardhmen n kt fush studimi.

Duke u mbshtetur n kto objektiva, pretendohet q t ofrohen disa rekomandime
modeste q mund t ndihmojn agjensit turistike n prdorimin e marketingut nv
internet dhe prmirsimin e shrbimeve elektronike pr trheqjen e turistve, por duke e
grshetuar edhe me krkesat e turistve pr aktivitete t tjera n website.
Metodologjia e studimit
Pr realizimin e ktij studimi u prdor nj metodologji q kombinoi t dhnat primare
me ato sekondare. Nj vmendje e veant iu kushtua krkimit primar t realizuar online
i cili prbn nj risi pr kt studim. Realizimi i krkimit u projektua n nj mnyr t
till q t lehtsonte koston e mbledhjes s informacionit dhe njkohsisht t arrinte
rezultate t knaqshme q do t ndihmonin n nxjerrjen e prfundimeve sa m t sakta. U
bn prpjekje q proesi t ishte sa m i thjesht. Kontaktet me agjensit dhe
konsumatort e synuar u realizuan nprmjet pyetsorve online dhe intervistave
personale n thellsi. Ndr t dhnat sekondare nj vend t rndsishm z literatura
bashkkohore mbi marketingun n internet dhe cilsin e shrbimeve elektronike n
vendet e zhvilluara, n vendet n zhvillim duke prfshir edhe Shqiprin. Kjo literatur
shrbeu pr t ndrtuar hipotezat dhe modelin teorik t paraqitur dhe testuar n kt
punim. Gjithashtu, n studim, u prdorn burime t tjer t dhnash sekondare si: raporte
t organizmave ndrkombtar; publikime dhe artikuj t ndryshm, pr ti shrbyer
kapitujve q trajtojn panoramn e marketingut n internet dhe cilsin e shrbimeve
elektornike s bashku me problemet, karakteristikat e tregut online dhe tendencat e
zhvillimit t tij. Nj pjes e t dhnave sekondare, u siguruan nprmjet shfrytzimit t
bibliotekave elektronike t universiteteve amerikane dhe evropiane si dhe nprmjet
burimeve t tjera si: interneti; raportet e institucioneve t rndsishme ndrkombtare dhe
kombtare, Organizata Botrore e Turizmit, Agjenisa Kombtare e Turizmit,
http://www.akt.gov.al, Eurostat, Banka e Shqipris, Ministria e Turizmit, Kulturs,
Rinis dhe Sporteve, e t tjera.
Arritja metodologjike e ktij studimi sht bazuar n nj numr treguesish q mund t
prdoren n proesin e planifikimit t shrbimeve elektronike pr t rritur knaqsin e
konsumatorve online.
10
O. Theodhori
Hipotezat e studimit
Studimi i agjensive turistike shqiptare dhe prcaktimi nse marketingu n internet dhe
profili i shrbimeve elektronike do t ndihmonte n sjelljen blerse dhe rritjen e trafikut
t vizitorve krkoi ngritjen e hipotezave t studimit, duke analizuar variablat
demografik, variablat psikografik dhe variablat q lidhen me gadishmrin
teknologjike t konsumatorve. Hipoteza e par, kishte t bnte me analizn e
aktiviteteve marketing n internet t agjensive turistike t cilat n kthim ndikojn n
shkalln e sofistikimit t website-ve. Secili dimension influencon n nivelin e sofistikimit
t website-it. Sa m e lart t jet vlera elementve t do dimensioni aq m i lart sht
niveli i prgjithshm i sofistikimit t website-it. Hipoteza e dyt, kishte t bnte me
shrbimet elektronike t cilat kan pr qllim t rrisin nivelin e knaqsis t
konsumatorve online. Knaqsia konsuamtore sht e lidhur me krijimin dhe mbajtjen
besnikrist konsumatorve si n tregun fizik edhe n tregun elektronik. Hipoteza e
tret, u bazua n analizn rndsi-prformanc duke analizuar tregues t rndsishm t
profilit t shrbimeve elektronike t cilt garantoj nj eksperienc pozitive n website,
pra profili i shrbimeve elektronike t zgjedhur n studim plotson nevojat e
konsumatorve online. Kurse, hipoteza e katrt, ka t bj me faktin se profili prej
tetmbdhjet shrbimesh elektronike mund t prmblidhet n nj numur m t vogl
dimensionesh q prfaqsojn stadet e zhvillimit t marketingut n internet nga agjensit
turistike.
Vrtetimi ose jo i hipotezave prcakton dhe panoramn e zhvillimit t marketingut n
internet dhe cilsin e shrbimeve n website-et e agjensive turistike n Shqipri.
Nj vler t veant n studim ka ndrtimi i nj faqeje web pr agjensit turistike,

duke prfshir n t gjith shrbimet elektronike q konsiderohen t rndsishm sipas
perceptimit t konsumatorve.
Kto shrbime do t prmirsojn sjelljen blerse t konsumatorve duke siguruar

edhe nj vler m t lart pr ta. Gjithashtu jepet edhe ideja e projektimit t nj baze t
dhnash e cila do t prmirsoj menaxhimin e marrdhnieve me konsumatort.
Meqnse sht nj fush e re studimi mendoj s ky punim do t ket vlerat e veta dhe do
t shrbej si piknisje pr studimet n t ardhmen t ksaj fushe.
11
O. Theodhori
Kufizimet e krkimit
Pavarsisht rezultateve t knaqshme t studimit, duhet prmendur se ai u
karakterizua edhe nga disa kufizime.
S pari, krijimi i insturmentave t krkimit, zgjedhja e shrbimeve elektronike pr tu
vlersuar. N studimet e ardhshme do t sugjeronim testimin e shrbimeve elektronike n
nj kampion shtes t prbr vetm nga turist ose vizitor t website-ve agjensive
turistike.
S dyti, grumbullimi i t dhnave nga konsumatort aktual dhe potencial t
qyteteve q kishin shkalln m t lart t prdorimit dhe penetrimit t internetiti kishte
edhe gjykim subjektiv t situats.
Sidoqoft, me gjith kufizimet q mbart studimi ai, sht shum i vlefshm pr
panoramn e mundsive q kan agjensit turistike shqiptare pr t br marketing n
internet duke vendosur theksin tek cilsia e shrbimeve elekronike t ofruara.
Si prfundim, duke marr n konsiderat kufizimet n metodologjin e krkimit, mund
t themi se ky studim sht i rndsishm dhe i prshtatshm pr ti dhn prgjigje
problemit t krkimit dhe pr t vrtetuar hipotezat n kushtet e kufizimeve t burimeve
dhe kohs.
12
O. Theodhori
PRMBAJTJA E TABELAVE
Tabela 1.1.
Ndikimi i internetit n sjelljen konsumatore
Tabela 2.2.
Avantazhet e Marketingut ne internet
Tabela 2.3
Nevojat e konsuamtoreve online
Tabela 3.2.
Modeli E-SERVQUAL
Tabela 3.3.
Modeli WEBQUAL.
Tabela 3.4
Modeli e-Tail
Tabela 3.5
Modeli E-Mica
Tabela 3.6.
Modeli konceptual
Tabela 5.2.
Profili i Sherbimeve elektronike
PRMBAJTJA E FIGURAVE
Figura 1.1.
Treguesit e performancs
Figura 1.2.
Krijimi i marrdhnieve me konsumatort
Figura 1.3
Faktort e suksesi i website-ve
Figura 2.1.
Koncepti i shrbimit
Figura 4.1.
Faqja elektronike e Agjensis Kombtare t Turizmit
PRMBAJTJA E GRAFIKVE
Grafikt 6.1-
Prezenca online
Grafikt 6.2
Funksionaliteti i website-ve
Grafiku 6 3
Krijimi i prezencs online
Grafikt 6.4
Ndrtimi menaxhimi dhe mirmbajtja e website-ve
Grafikt 6.5
Qllimi kryesor i ndrtimit t website-ve
Grafikt 6.6
Barrierat pr ndrtimin dhe prmirsimin e website-ve
Grafikt 6. 6.
Roli i website-ve
13
O. Theodhori
PRMBAJTJA E ANEKSEVE
Aneksi 1.
Prmbledhja e tabelave
Aneksi 2.
Analiza e pyetsorve drejtuar agjensive turistike
Aneksi 3.
Analiza e pyetsorve drejtuar konsumatorve
Aneksi 4.
Analiza statistikore
Aneksi 5.
Formati i pyetsorve drejtuar njsive turistike, turistve dhe popullsis

lokale.
PRMBAJTJA E GRAFIKVE
Grafikt 6.1- 6.5.
Kategoria Informacion
Grafikt 6.6- 6.8
Kategoria Dizenjim ( Aneksi 2 )
Grafiku 6.9-6.11.
Kategoria Teknike ( Aneksi 2)
Grafikt 6.12-6.16.
Kategoria bashkeveprim (Aneksi 2)
Grafikt 6.17-6.19.
Kategoria Transaksione ( Aneksi 2)
LISTA E SHKURTIMEVE
AKT
Agjensia Kombtare e Turizmit
TI
Teknologjit e InformacionitOrganizata Botrore e Turizmit
e-Mica
- Modeli i adaptimit t tregtis elektonike
IPA Model
Modeli Rndsi-Performanc
eTail Model
Modeli i vlersimit t shrbimeve elektonike
E -ERVQUAL Model
WEBQUAL Model
IPA Model
- Modeli Rndsi-Performanc
WCED
- The World Commission on Environment and Development
SNV
- Organizata Hollandeze pr Zhvillim
GTZ
- German Agency for Technical Cooperation
14
O. Theodhori
KREU I
MARKETINGU N INTERNET DHE WEBSITE-I SI NJ PLATFORM PR
MARKETINGUN N INTERNET.
N kt kapitull trajtohet rishikimi i literaturs pr ti dhn zgjidhje problemit t
krkimit. N fillim t tij trajtohen konceptet teorike n lidhje me marketingun n internet
dhe rolin e tij pr tiu drejtuar konsumatorve n mjedisin online. Pjesa tjetr e kapitullit
trajton website-in si nj platform pr prdorimin e marketingut n internet.
1.1 Nj vshtrim i prgjithshm mbi marketingun n internet.

Gjate viteve t fundit shkronja E ka mar nj rndsi t madhe jo vetm n botn e
teknologjive t informacionit dhe komunikimit (TIK), bizneseve virtual, krkimit n
internet por edhe n sektorin turistik. Ajo sht ber nj komponent i rndsishm pr nj
numur t madh fushash krkimi. Kshtu mund t prmendim: marketingu elektronik,
biznesi elektronik, financa elektronike, tregtia elektronike, t msuarit elektronik dhe n
distanc, tregjet elektronik, e t tjera. Revolucioni n teknologjin e informacionit dhe
komunikimit (TIK) ka ndryshuar jo vetm jetn ton por edhe mnyrn se si njerzit
bjn biznes. Vitet e fundit vihet re nj rritje e numurit t operatorve turistik q
prdorin internetin dhe mediat e tjera elektronike pr t realizuar prpjekjet e tyre
marketing duke i dhn prioritet n kt mnyr marketingut elektronik si nj filozofi dhe
fenomen i ri. N bot ka rreth 1.97 miliard prdorues t internetit t cilt prbjn 28.7%
t gjith popullsis botrore5. N prgjithsi numri i prdoruesve t internetit sht n
rritje t shpejt. Kjo tendenc po shoqrohet edhe me rritjen e besimit t njerzve pr t
br biznes n internetit. Nivelet e shitjeve me pakic n internet n Europ n vitin
2010, shnuan nj rritje prej 19.6% n krahasim me vitin 2009, e cila n total prbn
rreth 5.5% t gjith shitjeve me pakic6. Kjo rritje n nivelin e shitjeve, mund t jet
atribut i rritjes s besimit t konsumatorve dhe prmirsimet n aspektin e siguris t
tregjeve n internet. Konsumatort q realizojn blerje n internet, kan m shum besim
tek sugjerimet dhe vlersimet e miqve dhe prdoruesve tjer t internetit (forumet
konsumatore dhe grupet e diskutimit) se sa tek reklamat e kompanive n media t tjera7.
Nuk ka dyshim se interneti sot prfaqson nj nga sfidat kryesore pr sektorin turistik
dhe prmbajtja world wide web sht nj element mjaft i rndsishm pr miliona
5
International Telecommunication Union, 2010

Center For Retail Research 2010
7
J N Kapferer The new Strategic Brand Management, fq 354-356, 2008
6
15
O. Theodhori
prdorues t saj8. Vlersimi i website-ve ka qn n fokus t shum studimeve empirike.

Pavarsisht se rezultatet e krkimit variojn sipas studimeve dhe studiuesve t ndryshm,
pjesa m e madhe e tyre theksojn prezencn e m shum se nj bilion faqesh n internet.
Natyra ndrlidhse e web-itsht br pjes e hapsirs n treg dhe ofron mundsi t
mdha komunikimi, si rezultat i madhsis dhe zhvillimit t shpejt teknologjik.
Megjithat, organizatat sot kan nj kndvshtrim t balancuar t oportuniteteve dhe
kufizimeve q ofron interneti.
Sipas Sterne, prezenca e kompanis n internet rezulton pr dy arsye kryesore:
S pari, nevoja e perceptuar pr t qn n kontakt me konsumatort n termat e
projektimit t imazhit dhe pr t analizuar lvizjet strategjike t konkurrentve.
S dyti, interneti prbn nj mjet jetsor pr aktivitetet marketing t organizats.
Pothuajse 95% e kompanive t mdha dhe 38% e siprmarjeve t vogla dhe t mesme
kan krijuar prezencn e tyre online. Sot pa dyshim mund t themi se sht koha e
(www.com). Nga ana tjetr operatort turistik luajn nj rol t rndsishm n
ekonomin botrore dhe konsiderohen si nj nga kontribuesit kryesor n rritjen dhe
zhvillimin ekonomik. Operatort turistik mund t klasifikohen si biznes i vogl dhe
sipas Mulhern, 99% e bizneseve n Europ jan klasifikuar si biznes i vogl me nj
numur punonjesish m pak se 10 por q n total prbjn rreth 66% n punsismin total.
Interneti prfaqson nj risi teknologjike, efektet e t cilit variojn nga komunikimi deri
tek bashkveprimi, megjithat potencialet e tij ende nuk jan eksploruar dhe studiuar
plotsisht9.Sipas organizats botrore t turizmit (OBT), turizmi sht nj nga industrit
m t mdha dhe me rritje m t shpejt. Ai konsiderohet si nj sektor jetsor pr
ekonomin n trsi. Industria turistike sht nj nga sektort m t rndsishm pr
shum ekonomi kombtare dhe llogarit pjesn m t madhe n industris t shrbimeve.
Po sipas Organizats Botrore t Turizmit,(OBT) turizmi n mbar botn ka krijuar n
mnyr direkte ose indirekte rreth 204 milion vende pune ose rreth 10% t fuqis
puntore botrore. Kontributi i turizmit n GDP botrore llogaritet rreth 10%, kurse n
Europ kjo shifr sht 4,8% e GDP dhe llogarit 8 milion vende pune. Prezenca n
websht nj mjaft kritike sidomos pr disa industri t caktuara si ajo agjensive turistike
(pr shembull shitja e paketave turistike pr destinacione t ndryshme kombtare apo
ndrkombtare). Qeverit e disa vendeve nprmjet ligjeve apo rregullave nuk lejojn q
kompanite e huaja t organizojn dhe shesin paketa turistike, megjithat ky problem
8
9
Teo andPian, 2003Internet Marketing, fq 30-34

Hoffman , Novak & Peterson et al, 1997 Services Quality. Fq 123
16
O. Theodhori
mund t kufizohet nprmjet prezencs n web. Ndrmarjet turistike kan pasur mundsi
t marketojn produktet apo shrbimet n web qysh prej vitit 1990. Kto produktet
konsiderohen si m t prshtatshm pr tu tregtuar n tregun dixhital. Krkimet e fundit
n fushn e turizmit kan treguar se web-i ofron mundsi dhe prfitime t shumta pr
ndrmarjet turistike sidomos n aspektin e marketingut. Tendencat e fundit n shitjet
produktve dhe shrbimeve turistike online tregojn se ky sektor sht duke u rritur dhe
llogarit rreth 8,6% t tregut n Europ.10 Sipas ksaj tendenc turizmi elektronik do t
bhet nj nga tregjet kryesor n tregtin elektronike e cila karakterizohet nga nivele t
larta konkurrence. Pr kt arsye marketert e agjensive turistike duhet t tregojn kujdes
me aspekte t tilla si: shprndarja e shrbimeve elektronike cilsore si dhe nevojn pr t
pasur strategji efektive n web.
1.2 Prcaktimi i marketingut n internet.

Marketingu n internet n gjuhn angleze, emrtohet n mnyra t ndryshme t cilat
jan sinonime t fjals online. Autor t ndryshm prdorin termat: i-Marketing,
marketing n web, e-Marketing apo marketing dixhital. Interneti u shfaq pr here t par
n vitin 1963, kurse marketingu n internet n vitet 90 nprmjet disa teknikave t
thjeshta t themeluara nga kompanit pionere t cilat tregtuan produktet e tyre nprmjet
internetit. N kt vit u realizua edhe reklama e par n internet. Q nga ajo koh dhe deri
tani, kemi nj rritje t vazhdueshme t interesit t kompanive pr t br biznes n
internet. Kjo tendenc sht reflektuar n investimet e mdha n kt drejtim t cilat
kapin shifra shum t larta, prej miliarda dollarsh amerikan. Gjat viteve 1995-2000,
periudh q njhet me emrindot com bum u prfituan miliarda dollar amerikan nga
shit-blerja e faqeve t internetit. Gjat ktyre viteve marketingu n internet ka kaluar
npr disa faza deri sa arriti n nj form t strukturuar. Rritja emergjente e internetit e
shoqruar kjo me teknologjin prkatse dhe at t informacionit ka implikuar do aspekt
t jets ekonomike dhe sociale. Sot tre gjra jan t qarta pr bizneset.11
S pari, interneti sht shum i rndsishm pr marketingun.
S dyti, marketingu i suksesshm duhet t bazohet n kuptimin e se si duhet t
integrojm principet tradicionale dhe ato t biznesit t ri n nj strategji koherente online.
S treti, marketingu ninternet sht nj risi, krahasuar me strukturn e marketingut
tradicional pra, nj mnyr e re pr t bashkvepruar me konsumatort.
10
11
Marcussen, 2008
American Marketing Association, 2001
17
O. Theodhori
Kuptimi i funksioneve, potencialeve dhe prfitimeve t marketingut n internet do t

ishte nj domosdoshmri n kushtet e nj konkurrence t lart.
Marketingu n internet sht nj sistem bashkveprues i cili lejon aktivitete t
matshme dhe mund t drejtohet direkt tek konsumatori. Pr m tepr, konsumatori mund
t zgjedh kohn dhe vendin n t ciln dshiron t bashkveproj me sistemet n
internet.
Marketingu tradicionalisht sht konsideruar si nj funksion organizacional, pra nj
trsi proesesh pr t krijuar, komunikuar dhe shprndar vler pr konsumatort dhe
pr t menaxhuar marrdhniet me konsumatort duke siguruar prfitim pr t dy palt12.
Lind pyetja: Marketingu sht thjesht nj funksion brenda firms apo sht nj
filozofi dhe nj trsi aktivitetesh t lidhur? Peter Drucker ka nnvizuar se Marketingu,
sht shum e rndsishme q t shihet dhe trajtohet si funksion, ndrkoh q studiuesit
kan arritur n konsensusin se: Marketingu sht edhe funksion edhe filozofi ose
orientim i cili udhheq aktivitetet e gjera t organizats. Marketingu sht proesi i
planifikimit dhe egzekutimit t nocionit t mimit, promocionit, shprndarjes s ideve,
mallrave, shrbimeve pr t krijuar shkmbime, t cilat knaqin qllimet individuale dhe
oragnizacionale.
Nj nga autor m t njohur t ksaj fushe e prcakton marketingun n internet si:
Aplikim i teknologjive digjitale t cilat formojn kanale n internet pr t kontribuar n
aktivitetet e marketingut me qllim arritjen e shitjeve fitimprurse dhe mbajtjes s
konsumatorve (brenda proesit t blerjes shum-kanalsh dhe ciklit t jets s
konsumatorve) prmes prmirsimit t njohurive tona mbi konsumatort (t profileve
ttyre, sjelljes, vlerave dhe nxitseve pr besnikri), duke e br komunikim t integruar
dhe me synim t caktuar kurse shrbimet online t prputhen me nevojat individuale.
Marketingu n internet sht arritja e objektivave t marketingut duke aplikuar
teknologjit digjitale, pra ai mund t identifikoj, parashikoj dhe prmbush me
efikasitet nevojat e konsumatorve13. T gjitha kto prkufizime mund t prmblidhen
n nj slogan t vetm:
Marketingu n internet sht marketingu i cili prdor internetin si nj media
manifestimi.
12
13
Kotler, 1999 Marketing Management fq.146-149

P. Smith & Chaffey, 2005,Internet Marketing, fq 113-115
18
O. Theodhori
Marketingu n internet sht shuma e t gjith aktiviteteve t biznesit t realizuara

nprmjet internetit me qllim gjetjen, trheqjen dhe mbajtjen e konsumatorve14.
Marketingu n internet sht produkt i bashkimit t teknologjis s komunikimit
modern dhe t principeve t vjetra t marketingut q organizatat kan prdorur15.
Kto prkufizime theksojn t gjitha aktivitetet npermjet world wide web t cilat
kan pr qllim:
- Ndrtimin e komuniteteve q kan apo ndajn vlera t prbashkta
- Sigurimi i lidhjeve t fuqishme me konsumatort aktual dhe potencial
- Trheqjen e bizneseve t reja
- Mbajtjen e biznesit aktual
- Ndrtimin e identitetit t marks
- Sigurimi i bashkpunimit midis organizatave dhe partnerve t tyre
Marketingu n internet sht nj proes i cili ndrton dhe ruan marrdhnie me
konsumatort nprmjet aktiviteteve on-line, pr t lhtsuar shkmbimin e ideve,
produkteve, shrbimeve t cilat knaqin qllimet e t dy palve.
Ky prkufizim prfshin pes komponent baz: Proesi, ndrtimi dhe mbajtja e
marrdhnieve me konsumatort, online, shkmbimi, knaqja e objektivave t t dy
palve. Qllimi i marketingut sht ndrtimi dhe mbajtja e marrdhnieve me
konsumatort. sht e rndsishme t theksojm se qllimi i marketingut n internet nuk
sht vetm t ndrtoj marrdhnie me konsumatort on-line por t ndrtoj edhe
marrdhnie off-line. Pra programi i marketingut n internet sht pjes e nj fushate t
gjr pr t knaqur konsumatort t cilt prdorin si shrbimet on-line dhe off-line. Nga
vet prkufizimi, marketingu n internet lidhet me ata persona q kan akses n internet.
Pavarsisht nga kjo ne mund t theksojm se suksesi i nj programi marketingu n
internet varet edhe nga mjetet e marketingut tradicional. Suksesi agjensive turistike,
Jona Travel apo Sandor varet n nj mas t konsiderueshme nga efektiviteti i
reklams n television apo media t tjera.
N qndr t programeve marketing n internet dhe marketingut tradicional qndron
koncepti i shkmbimit. N ekonomin network firmat jan shum t ndjeshme kundrejt
ndryshimeve dhe proesit tshkmbimit. Programet e marketingut n internet duhet t
14
CISCO raport, 2004

Internet Marketing, building advantages in a networked economy, Rafi Mohammed; Robert J. Fisher;
Bernard J. Jaworski; Gordon J Paddison, fq, 222-223
15
19
O. Theodhori
vlersohen sipas ndikimit t shkmbimit n trsi dhe jo vetm ndikimit t shkmbimit

online. Marketingu n internet mund t siguroj trafik pr agjensit tradicionale. Pr
shum produkte interneti sht br nj komponent i rndsishm i strategjis marketing.
Sipas J.D Power and Associates, (nj firm e krkimit konsumator) 68% e
konsumatorve krkojn infromacion pr produktet turistike n internet prpara se ti
blejn ato. Marketingu n internet lidh s bashku prodhuesit, shprndarsit dhe
konsumatort t shprndar gjeografikisht t cilt si rezultat i bashkveprimit knaqin
nevojat e tyre.
Marketingu n internet konsiston n prdorimin e web-it si dhe kanaleve tradicional
pr t ndrtuar nj marrdhnie pozitive n afat t gjat me konsumatort si rrjedhim, pr
t siguruar avantazhe konkurruese. N qndr t t gjitha aktiviteteve qndron
konsumatori prandaj, ai dhe duhet mbajtur afr dhe n dialog dinamik pr t siguruar
nivele t larta t knaqsis. Marketingu n internet ka pr qllim t siguroj vler pr
konsumatort duke prdorur teknologjit e informacionit. Ai ofron instrumenta shtes pr
marketingun tradicional. Ndryshimet e vazhdueshme t tregut n internet kan ndikim t
drejtprdrejt jo vetm n instrumentet, por gjithashtu edhe n objektivat dhe synimet t
cilat si pasoj krkojn mjete t reja dhe prdorimin e strategjive t reja. Kta faktor
(mjetet, objektivat, synimet dhe strategjit) mund t prdoren pr t dalluar instrumentet
e marketingut n internet nga ato t marketingut tradicional. Jo t gjitha instrumentat e
marketingut tradicional mund t vlersohen si instrumenta t marketingut n internet por
shumica e tyre mund t prdoren.
N thelb misioni i marketingut sht t trheq dhe t mbaj konsumatort. Pr t
prmbushur kt qllim marketert tradicional prdorin nj varietet variablash
marketing duke prfshir ktu, mimin, reklamn, shprndarjen, produktin pr t knaqur
konsumatort aktual dhe potencial. Metodat marketing kan ndryshuar dhe jan
prmirsuar shum, njkohsisht organizatat jan br m efiiente n shprndarjen e
mesazheve dhe produkteve. Shum organizata sot po shpenzojn m tepr koh dhe para
n kt form dinamike nprmjet krijimit t prezencs online, pra ndrtimit t websiteve.
N marketingun tradicional roli i konsumatorit ka qn mjaft pasiv, sot mund t themi
se world wide web prdor konceptin hipermedia i cili siguron nj rol m aktiv t vizitorit
n web.
20
O. Theodhori
Hypermedia do t thot nj varietet prmbajtjesh mediash mund t aksesohen

nprmjet superlidhjeve t cilat mund t prdoren pr realizimin e marketingut n
internet dhe sigurimin e avantazheve konkurruese n ekonomin e re.
1.3 Nevoja pr marketingun n internet.

Globalizimi i tregjeve, nevoja pr prdorimin e teknologjive t reja n platformat e
biznesit, (pr sa i prket funksionit marketing t nj biznesi) si dhe intensifikimi i
konkurrencs po bhen gjithnj e m t rndsishem. Kjo tendenc pritet t vazhdoj
edhe n t ardhmen. Studimet kan treguar se prparimet teknologjike kan krijuar
modele t reja komunikimi dhe kanale marketing duke shkaktuar ndikime t mdha n
praktikat marketing (prshembull pranimi i mediave elektronike si nj mjet komunikimi
jetsor dhe efiient nga pikpamja e kostove). Kjo sht epoka e informacionit. dokush
prdor informacionin pr t marr vendime dhe pr t reduktuar riskun e perceptuar.
Zhvillimet e fundit n fushn e teknologjive t informacionit (TI)16 kan br q interneti
dhe komponenti m i ri world wide web t jen n fokusin e marketerve t cilt kan
kuptuar rndsin strategjike dhe fuqin e tij. Mundsia unike q ka web-i pr t
bashkuar, tekstet, figurat, foto, tingujt, videoklipet n nj dokument multimedia kan
rritur prdorimin n nj shkall t lart kundrejt mediave t tjera tradicionale duke e
kthyer at n nj media globale. Web-i ofron potenciale t madha pr marketingun dhe
nga ana tjetr shum aspekte t marketingut n internet bazohen n web. Web-i,
dixhitalizimi i t dhnave dhe prdorimi n mas i kompjuterave personal kan krijuar
mjedisin e tregtis elektronike, n t cilin teknikat e marketingut tradicional jan
transformuar pjesrisht, ndrkoh q po aplikohen edhe teknika t reja. Nj nga kkesat
kryesore pr t pasur sukses n tregtin elektronike sht sigurimi i ofertave online n
prputhje me nevojat dhe krkesat e konsumatorve si dhe njohja e burimeve t
knaqsis konsumatore.
Nj nga aspektet q krkon vmndje t vazhdueshme nga ana e marketerve n
mjedisin e biznesit elektronik sht rritja e fuqis t konsumatorve. N ditt e sotme
konsumatort jan m t informuar si rezultat i zhvilimit t teknologjive t informacionit.
16
Teknologjit e infromacionit sht nj term q i referohet zhvillimeve t fundit n fushn elektronike dhe
konsisiton n mbledhjen, analizn, ruajtjen, rregullimin, prhapjen dhe prdorimin e informacionit.

Buhalis, Information technologies1998, fq 409
21
O. Theodhori
Ky fakt lehtson proesin e sigurimit t informacionit pr produktet apo mimet e

konkurrentve duke e prqndruar n kt mnyr fuqin n duart e konsumatorve.
Marketingu n internet adaptohet sipas nevojave tkonsumatorve, redukton kostot e
transaksioneve, lejon zhvendosjen e konsumatorve nga sjelljet bazuar n koh dhe
lokalizim (dobia e vendit, kohs, zotrimit) tek sjellje jo t prkoshme dhe t
palokalizuara17.
Marketingu bazuar n web krkon prdorimin e internetit pr t siguruar informacion,
pr t komunikuar dhe pr t prfunduar transaksionet. Nga ana tjetr marketingu n
internet ofron mundsi t mdha pr bizneset dhe industrit duke eleminuar kufijt
kohor dhe hapsinor dhe n kt mnyr ndikon n tregtin ndrkombtare.
Si rezultat i aksesit global, kompanit sot mund t sigurojn konsumator dhe
partner nga vende t ndryshme t bots m leht dhe n mnyr m efiiente. Nga ana
tjetr web-i eleminon shum probleme q lidhen me kufizimet ekonomike, politike dhe
rregullat e vendeve t ndryshm.
Hapsira n internet ofron mundsi t reja pr kompanit e huaja pr t konkurruar
mbi baza ndrkombtare duke rritur presionin e konkurrencs si dhe nevojn pr t
shprndar vler supriore dhe shrbime superiore duke prmbushur m mir nevojat e
konsumatorve global.
Prdorimi i marketingut n internet siguron nj trsi avantazhesh pr bizneset por
ndrkoh ai shfaq edhe problemet etij. Studimet e fundit n fushn e marketingut n
internet jan ndar n dy grupe t mdha ku grupi i par pajtohet me mendimin se web-i
ka ndryshuar logjikn dominante t marketingut kurse grupi tjetr nuk pajtohet me kt
mendim. Megjithat duhet t theksojm se t dy grupet jan t mendimit se prfitimet e
marketingut n internet dominojn problemet q mund t ket ai.
N ditt e sotme interneti, prfaqson platformn m t madhe elektronike pr
biznesin n sektorin biznes-konsumator, e cila ofron jo vetm oportunitete t shumta pr
marketert por edhe nj mnyrt re dhe dinamike pr realizimin e aktiviteteteve
marketing.
Marketingu n internet konsiderohet si nj nga mnyrat m moderne t realizimit t
biznesit si dhe nj nga zonat m t nxehta q krkon studime t mtejshme.
17
Sharma & Sheth, 2004,Electronic Services Quality, fq 696
22

1.4 Marketingu n internet si nj
O. Theodhori
pjes vitale e strategjis t integruar
marketing.
Studimet e fundit n fushn e marketingut n internet kan treguar se sjellja blerse e
konsumatorve online ndryshon n disa aspekte t rndsishme nga sjellja blersee
konsumatorve tradicional. N kt kontekst web-i prfaqson nj hapsirt re tregu ku
teknikat e marketingut tradicional nuk mund t prdoren gjithmon. Nga ana tjetr katr
elementt e marketingut miks konsiderohen t pamjaftueshm pr tiu adresuar
konsumatorve online dhe pr t influencuar sjellejn e tyre blerse.
Strategjia emarketingut n internet sht ndrtuar mbi bazn e principeve t
marketingut tradicional. Ajo q i jep karakterin unik marketingut n internet sht
pikrisht nj seri funksionesh specifik dhe lidhs q sintetizohen n formuln:
2P + 2C+ 3S, ku komponentt e saj jan: Personalizimi (Personalization), Privatsia
(Privacy), Shrbimi konsumator (Customer Service), Komuniteti (Community), Sitei(Site), Siguria (Security), Promocini i shitjeve (Sales Promotion).
Kto funksione qndrojn n baz t strategjis marketingu n internet dhe dallojn
nga marketingu mix tradicional.
Koncepti themelor i personalizimit (si pjes e marketingut miks n internet) lidhet me
nevojn pr t kuptuar, identifikuar dhe krijuar marrdhnie me konsuamtort. Krijimi i
marrdhnieve me konsumatort sht nj nga objektivat kryesore t marketingut.
Prdorimi i marketingut n internet identifikon konsumatort mbi baza individuale dhe
siguron nj sasi m t madhe infromacioni, produkte dhe shrbime t personalizuar.
Privatsia sht nj element shum i rndsishm q lidhet mjaft me personalizimin.
Kompanit mbledhim dhe ruajn informacionin e nevojshm pr konsumatort aktual
dhe potencial.
Lind pyetja: N far mnyre do t prdoret ky informacion dhe nga kush?
Detyra kryesore e marketertve gjat proesit t zhvillimit dhe implementimit t
strategjis marketing n internet sht krijimi dhe zhvillimi i nj politike dhe proedure
pr mbledhjen e informacionit.
Marketert duhet t jen t vetdijshm dhe duhet t konsiderojn t gjitha aspektet e
privatsis gjat mbledhjes dhe ruajtjes t t dhnave personale t konsumatorve.
Privatsia konsiderohet si nj aspekt mjaft i rndsishm gjat prdorimit t
marketingut mix n internet brenda kornizs t rregullave dhe ligjeve n fuqi.
Shrbimi konsumator prbn nj nga veprimtarit m t nevojshme para, gjat dhe
pas proesit t blerjes.
23
O. Theodhori
Komuniteti. T gjith pranojm faktin se marketingu n internet kushtzohet nga

egzistenca e komuniteteve online t cilt prbhen nga individ ose grupe individsh q
bashkveprojn me njri-tjetrin.
Komuniteti mund t prkufizohet si:Nj grup i cili bashkvepron pr nj qllim t
prbashkt.
Sipas Robert Metcalf: Vlera e nj rrjeti varet nga numri i prbrsve, m saktsisht
vlera e nj rrjeti sht e barabart me numrin e prbrsve n katror. T njjtn formul
mund ta prdorim edhe pr komunitetet. Vlera e komunitetit do t rritet me rritjen e
numrit t antarve t tij. Konsumatort duhet t shihen si pjes e nj komuniteti q
bashkveprojn n mnyr t pavarur ose t influencuar nga marketert.
Ndrtimi i komuniteteve online sht nj detyre q duhet t realizohet nga do agjensi
turistike dh pr m tepr duhet t stimulohet bashkveprimi midis antarve t tij.
Site-et. Aktivitetet e marketingut n internet realizohen nprmjet medias dixhitale,
pra internetit. T gjitha kto aktivitete kan nevoj pr nj lokalizim pr nj vend i cili t
jet n dispozicion n do moment dhe n do vend pra krkohet nj lokalizim dhe nj
bashkveprim dixhital. Ky lokalizim quhet pikrisht site, kurse website-i sht nj
form e site-it dhe nuk do t ishte gabim n qoft se do ti konsideronim si sinonime.
Funksioni siguri, shfaq rndsin e tij n momentin kur transaksionet realizohen
nprmjet kanaleve t internetit. Marketert duhet t ken parasysh dy shtje n lidhje
me sigurin: siguria gjat realizimit t transaksioneve n website (pra duhet t meren t
gjitha masat paraprake q palt e treta t mos ken akses gjat zhvillimit t
transaksioneve) dhe siguria n mbledhjen dhe ruajtjen e t dhnave pr konsumatort apo
vizitort.
Agjensit turistike duhet t sigurojn konsumatort e tyre se t dhnat personale nuk
do t prdoren nga t tjer t paautorizuar.
Elementi i fundit, por jo i fundit pr nga rndsia sht prdorimi i promocionit t
shitjeve gjat hartimit t strategjive marketing n internet. Promocioni i shitjeve ka gjetur
nj prdorim mjaft t madh n marketingun tradicional dhe konsiderohet si nj strategji
komunikimi mjaft efektive dhe efiiente pr t arritur objektivat e shitjeve sidomos n
afat t shkurtr.
Ky funksion njehsohet n mundsin e agjensive turistike pr t menduar n mnyre
krijuese dhe pr t gjetur mundsit dhe metodat e reja pr t ndrtuar nj plan
promocional efiient.
24
O. Theodhori
N fund duhet t theksojm se marketingu n internet thekson edhe dimensione t reja

t cilat duhet t konsiderohen ndryshe nga marketingu tradicional.
Le t japim tani n mnyr t prmbledhur treguesit e performancs n lidhje me

prdorimin e marketingut n internet nga agjensit turistike. Figura 1.1
TREGUESIT E PERFORMANCS
Treguesit e marketingut n
internet
Shkalla e bashbisedimit/trafiku
kohzgjatja e vizits/ nr i
transaksioneve/ nr i prdoruesve
Treguesit tradicional
Treguesit financiar
Treguesit e sjelljes
konsumatore
IMPLEMENTIMI I MARKETINGUT N INTERNET

Forma e implmentimit t
Marketingut n internet
Niveli i implementimit t
Marketingut n inetrnet
Pwrdorimi i marketingut n internet nga

agjensit turistike
FAKTORT E BRENDSHM
Aftsit manaxheriale
Kultura organizacionale
Burimet, finanaciare, teknike,
njerzore.
Lloji i produktit/shrbimit
Orientimi
Madhsia e organizats
FAKTORT E JASHTM
Infrastruktura elektronike
Gadishmria elektronike
Orientimi kulturor kundrejt
marketingut n internet
Influenca e qeveris
Presioni i konkurrencs
Tendencat e tregut
25
O. Theodhori
1.5 Website-i, si nj platform pr marketingun n internet n sektorin bizneskonsumator.

Interneti sht lidhja kryesore globale e kompjuterave q operojn me nj protokoll
standart q lejon transferimin e t dhnave.
Si nj sistem shkmbimi informacioni, aspekti m i rndsishem i internetit sht
lidhja, pra, mundsia q do kush t aksesoje lidhje. Potenciali i prdorimit t internetit
pr aktivitete marketing ka derivuar nga prdorimi i tij i prgjithshm si nj sistem
shkmbimi i informacionit n epokn dixhitale deri n shitjet nprmjet tij. Informacioni
mund t ruhet, indeksohet, trhiqet, ristrukturohet dhe rishprndahet automatikisht nga
programi pa ndrhyrjen e njeriut. Interneti lidh kompanit me kompanit e tjera;
kompanit, me klientt dhe njerezit me njerzit pa marr parasysh kohn, hapsirn dhe
platformat e programeve elektronike.
Interneti dhe webi-i kan nj trsi atributesh t cilat prcaktojn popullarietin e tyre si
medium marketing. Kto atribute iu japin mundsi kompanive t realizojn aktivitetet
marketing n nj mnyr m efektive dhe efiiente dhe t stimulojn proesin e krijimit
t vlers. Marketingu n web sht aplikimi i elementeve t marketingut n faqe t
internetit. Nj aspekt i rndsishm sht reklamimi i faqes s internetit dhe trheqja e
vizitorve n t. N kt kontekst marketingu n web nuk duhet barazuar me
marketingun n internet.
Marketingu n internet sht nj struktur e plot me t gjitha funksionet,
instrumentet dhe mjetet prkatse.
Ekzistojn mjete t shumta si n internet ashtu edhe jasht tij pr promovimin e faqes
s internetit dhe pr t stimuluar vizita n t. Krijimi i nj plani i cili kombinon t gjitha
mjetet si nj trsi e prbashkt sht strategjia m e mir e promovimit t faqes. Nuk
duhen shmangur edhe mjetet jasht internetit, si nxits pr marketingun n web. Ndr
mjetet m t suksesshm t cilat ndikojn n shtimin e vizitave n faqe jan: dizajni i
faqes, rrjetet shoqrore, njoftimet prmes posts elektronike, reklamimi n sisteme t
ndryshme n internet, motort e krkimit, portalet, si Yahoo, dokumentet e ndyshme, e t
tjera.
Marketingu n web kundrejt rndsis s madhe n rritjen e vlers dhe kthimit t
investimit t prgjithshm, nuk paraqet marketingun n internet, por vetm nj pjes t
tij.
Pr realizimin e suksesshm t marketingut i cili bn t njohur faqen e internetit dhe
nxit vizitort n t duhen prdorur si mjetet n internet ashtu edhe mjetet jasht tij.
26
O. Theodhori
Nuk mjafton vetm emri i mir i faqes dhe angazhimi apo investimet e bra pr ta
br t njohur por sht vet prmbajtja dhe vlera e cila nxit vizitort q t shprndajn
fjaln e mir rreth saj.
1.6 Krijimi i marrdhnieve me konsumatort.

Programet e suksesshme t marketingut n internet kalojn n katr hapa gjat
ndrtimit t marrdhenieve me konsumatort por, konsumatort mund t progresojn
midis ktyre hapave n mnyra t ndryshme18. Figura 1.2
Vetdija
Eksplorimi ose ekspansioni
Angazhimi
Zgjidhja
N stadin e vetdijes, konsumatori kupton se agjensia mund t jt nj partner i

mundshm pr shkmbimin por nuk ka filluar asnj lloj komunikimi apo blerje t ndonj
prej produkteve/shrbimeve t saj. N disa rrethana nj ekspozim i vetm n internet
mund t krijoj vetdijen por mund t mos oj n veprim. N kt situate mund t duhen
disa ekspozime. Pr t krijuar vetdijen agjensit, s pari, duhet t ofrojn nj adres t
thjesht website-i e cila t kujtohet lehtsisht nga konsumatort dhe s dyti, marka n
internet duhet t jet e njjt me markn tradicionale (diferenca sht vetm www.com)
N stadin e eksplorimit, konsumatori sheh mundsin e shkmbimit me agjensin dhe
ndoshta mund t nis t gjykoj pr blerjet. N kt stad ka nj investim minimal tek
marrdhniet midis dy palve dhe zgjidhja sht m se e leht. Qllimi i ktij stadi sht
trheqja, ndrtimi i besimit, normave dhe fuqis t marrdhnieve me konsumatort.
N stadin e angazhimit, palt pjesmarrse n marrdhnie ndiejn nj sens obligimi
dhe prgjegjsie kundrejt njra-tjetrs. Nj sens i fort obligimi dhe prgjegjsie krijohet
kur konsumatort vazhdojn t regjistrohen n bazn e t dhnave t agjensis, pra ata
18
Rafi A.Mohammed,Robert J.Fisher, Bernard J.Jaworski, Gordon J.Paddison, 2004,Internet Marketing
27
O. Theodhori
duan t ken nj marrdhnie dhe t marrin informacion t personalizuar sipas

karakteristikave personale. Konsumatort n kt rast manifestojn sjellje t ndryshme t
cilat variojn nga oportunitetet pr dialog midis palve (posta elektronike ose chat room)
deri tek prhapja e informacionit dhe inkurajimi i aktiviteteve t ardhshme
Zgjidhja ndodh kur njra ose t dy palt dalin nga marrdhnia. Shpesh her
problemet teknike mund t behen arsye subjektive q konsuamtori t largohet nga
website-i agjensis dhe t mos kthehet m.
1.6.1 Eksperienca e konsumatorve n internet dhe rndsia e krijimit t web-it.

N artikullin e tij, Gretzel et al n vitin 2000 theksonte se: Eksperienca konsumatore
mund t manaxhohet m mir n qoft se website-i siguron bashkveprim me prdoruesit
e tij, pra, kta t fundit nuk krkojn vetm informacion por krkojn eksperienc dhe
bashkveprim n t. Eksperienca mund t prmirsohet vazhdimisht nprmjet site-ve
q ofrojn bashkveprim, mundsojn fokusim t vmendjes apo ofrojn sfida pr
prdoruesit e tyre19.
Eksperienca teknologjike sht nj parashikues shum i fort i qndrimeve dhe
sjelljeve kundrejt teknologjis20.
Nj eksperienc pozitive n website do t rrit kohn e shpenzuar n t. Kjo varet jo
vetm nga prmbajtja e site-it por influencohet edhe nga komunitetet si pr shembull,
forumet e diskutimit online. Nga ana tjetr vet prmbajtja e website-it prcakton nivelin
e bashkveprimit duke ofruar oportunitete t shumta pr prdoruesit dhe zgjedhje t
shumfishta pr aktivitetetet q dshirojn.Website-et m t suksesshm n ditt e sotme
konsiderohen ata q strukturohen rreth shtjeve t mposhtme:
Objektivat e organizats; Nevojat, dshirat dhe pritjet e konsumatorve; Produktet
apo shrbimet e ofruara. Figura 1.3
19
20
Internet Mraketing, Rafi Mohammed; J. Fisher; B. J. Jaworski; J Paddison, 2004, fq, 215-217,2004
Hoffman dhe Novak , Information Technologies and Internet Marketing, Article, 2005.
28
O. Theodhori
Nevojat e
konsumatorve
Objektivat
Produktet
dhe
shrbimet
Suksesi i website-ve
Organizatat duhet t mendojn objektivisht pr kto tre dimensione. Ato duhet t
njohin mir tregun e synuar, dshirat, nevojat, pritjet e konsumatorve si dhe proesin e
vendimmarrjes dhe m pas t diskutojn me ndrtuesit e website-ve pr t prfshir
shrbimet elektronike m t rndsishme. Lind pyetja: Cili sht qllimi i website-it?
Teknika m e prdorur pr t vendosur n lidhje me qllimin dhe objektivat q do t
arrihen nprmjet website-it tij sht, brainstorming me t gjith personat apo pozicionet
n organizat duke filluar nga niveli m i lart menaxherial deri tek personat q
prmbushin porosin apo sigurojn mbshtetje pr konsumatort.21 Objektivat m t
zakonshme jan:
Promovimi i produkteve apo shrbimeve;
Shitja e produkteve apo shrbimeve
Sigurimi i shrbimeve dhe mbshtetje pr konsuamtort (FAQ-s)
Sigurimi i informacionit pr organizatn dhe produktet ose shrbimet e saj
Krijimi dhe konsolidimi i identitetit t organizats dhe ose marks.
Website-et duhet t dizenjohet n mnyr t till q t jen trheqs pr vizitort; t

sigurojn trafik; t prfshij element t marketingut gojor (t inkurajoj vizitort t
rekomandojn produktet dhe shrbimet tek t tjert); t inkurajojn vizitort pr tju
drguar mesazhe nprmjet posts elektronike, t reja, njoftime, ofertat speciale mbi baza
t rregullta; t stimulojn besnikrin konsumatore; t ofrojn stickness pr t
inkurajuar konsumatort t qndrojn n site dhe t vizitojn zona t ndryshme dhe t
prfshijn element bashkveprimi.
1.7 Websitet e personalizuar dhe komunitetet virtual t konsumatorve.
21
101 Ways to Promote your website, Susan Sweeney, CA,CSP, HoF, fq, 6-10
29
O. Theodhori
Marketingu bashkveprues prkufizohet si: nj dialog bashkveprues i cili

identifikon, modifikon dhe knaq nevojat dhe dshirat individuale t konsumatorve, n
shkalln m t mir t mundshme.
Ky prcaktim prfshin format tradicionale t marketingut bashkveprues si
marketingu direkt apo shitja personale po kshtu edhe prdorimet e fundit t marketingut
n internet.
Website-et e personalizuar dhe komunitetet virtual jan ndr format m t
prdorshme t marketingut n internet dhe presupozohet t jen ndr mjetet m t
rndsishm n promovimin, krijimin e besnikris t marks dhe krijimin e
marrdhnieve pozitive me konsumatort.
Marketingu bashkveprues prfshin mundsin e personalizimit t informacionit dhe
prmbajtjes t tij n varsi t preferencave apo nevojave unike t konsumatorve.
Website-et e personalizuar jan thjesht website dinamik ku do konsumator merr
informacion n mnyr personale, sipas profilit apo identifikimit t tij.
1.8 Ndikimi i web-it n marketingun e shrbimeve.

Karakteristikat unike t web-it, e bjn kt platform elektronike mjaft efektive dhe
t nevojshme pr t realizuar nj marketing t suksesshm midis bizneseve dhe
konsumatorve22. Mundsia unike e web-it pr t transformuar komunikimin marketing
tradicional n nj komunikim t personalizuar lejon kompanit t targetojn mesazhet
marketing sipas nevojave specifike t konsumatorve individual.
Interneti dhe web-i kan nj sr ndikimesh n marketingun e shrbimeve. Platformat
e biznesit bazuar n internet kan transformuar mnyrn e shprndarjes t shrbimeve tek
konsumatort dhe kan reduktuar kostot e transaksioneve. Shum shrbime jan br
virtual dhe mund t promovohen dhe shprndahen nprmjet internetit. Interneti ka
krijuar shum avantazhe konkurruese sidomos n industrin e shrbimeve, ku mund t
prmendim reduktimi i kostove, (nprmjet automatizimit t proeseve dhe proedurave
egzistuese), komunikimi bashkveprues me aksionert, konsumatort, ofruesit,
institucionet, e t tjera. N sektorin e turizmit sistemi i shprndarjes i bazuar n web
mund t knaq nevojat e konsumatorve pr akses m t leht pr qartsi dhe lehtsi pr
t krahasuar informacionin nga nj varietet i gjer zgjedhjesh t destinacioneve, paketave
t pushimeve, fluturimeve, shrbimeve t akomodimit dhe t argtimit. Ato gjithashtu
22
101 Ways to Promote your website, Susan Sweeney, CA,CSP, HoF, fq, 58, 2009
30
O. Theodhori
sigurojn konfirmim t menjhershm dhe shpejtsi n dokumentacionin e rezervimeve

duke siguruar nj shkall t gjer fleksibiliteti dhe duke mundsuar konsumatort aktual
dhe potencial pr t rezervuar edhe n minutn e fundit. Gjithnj e m shum,
knaqsia e konsumatorve varet nga saktsia e informacionit po aq sa edhe nga
shpejtsia e prgjigjes ndaj krkesave t konsumatorve. Sikurse thekson edhe nj ga
ekzekutivt e Delta Airline: Shum njerz do t toleronin ndryshimet kur ato ndodhin n
industrin e linjave ajrore, ajo ka ata nuk do t toleronin sht n koh e informacionit.
mosmarrja e sakt dhe
1.5.4 Ndikimi i web-it n sjelljen konsumatore
Ndikimi i web-it shihet edhe n ndryshimet q ka sjell ai n aspektet e sjelljes
konsumatore. Nuk sht e mjaftueshme t zotrosh teknologjin por duhet edhe t
msosh si ta aplikosh n mnyr inteligjente dhe t krkohet pr ndryshimet q sjell ajo
n sjelljen blerse t konsumatorve Nj tipar i rndesishem i website-it sht se
konsumatori sht aktiv n krkimin e informacionit rreth produktit apo marks. Ai shfaq
interes dhe prfshirje kur viziton website-in dhe mund t siguroroj feedback t
menjhershm pr marketert. Nprmjet aplikimit t teknologjive t informacionit dhe
tekniks t shfrytzimit t t dhnave, agjensit mund t ndrtojn modele pr
konsumatort. T dhnat e vizitave t prdoruesit mund t kombinohen lehtsisht me
informacionin e profilit t tyre dhe ky informacion mund t prdoret pr t zbuluar
interesat, modelet e kerkess dhe sjelljen e blerse t konsumatorve. T pajisura me nje
informacion t till, agjensit mund t zhvillojn mjete specifike pr t realiuar nj
marketing t vrtet, nj-tek-nj. Ndrtimi i forumeve konsuamtor ose komunitete
virtuale t prbr nga konsumator q kan interesa dhe sjellje t njjta mund t prdoret
pr t drguar oferta t prshtatshme t produkteve /shrbimeve apo informacione t
tjera. Ndryshimet kryesore jan prmbledhur n tabeln e mposhtme: Tabela 1.1
Ndikimi i internetit n sjelljen konsumatore
Aspekte t sjelljes konsumatore
Prfitimet e web-it
Rritja e pjesmarrjes t konsumatorve
Mundsia e prshtatjes t website-it
n proesin e zhvillimit dhe prmbushjes t sipas krkesave specifike t

krkess pr produkte dhe shrbime
Rritja e shkalls t bashkveprimit me
konsumatorve
Website-te t sofistikuar
ofruesit
31
O. Theodhori
Sjellje t pa lokalizuara
Akses global
Nevoja pr t siguruar informacion
Sasia, cilsia dhe prditsimi i
shtes pr zgjidhjen e problemit

Sjellje jo t prkohshme
informacionit
Sigurimi i bashkveprimit n do koh
Nevoja pr t krahasuar mimet e

produkteve dhe shrbimeve t ngjashme.
Informacion mbi mimet. Sigurimi i

atributeve shtes.
Konsumatort besnik t nj marke t
Marka n internet sht konsistente
do ta krkojn kt mark edhe n internet. me markn tradicionale.
KREU II
CILSIA E SHRBIMEVE ELEKTRONIKE.
N kt kapitull do t trajtohet koncepti i cilsis t shrbimeve elektronike. N pjesn
e par trajtohen prcaktimet m t rndsishme t saj, kurse n pjesn e dyt analizohet
roli dhe rndsia e tyre pr agjensit turistike. Qllimi kryesori i ktij kapitulli sht t
siguroj nj baz t mir teorike pr formulimin e hipotezave t studim.
2.1 Prcaktimi i shrbimeve.

Nj shrbim prkufizohet si: Nj aktivitet apo trsi aktivitetesh q kan nj natyr
m shum ose m pak t paprekshme se sa normalisht t cilat ndodhin n nj
bashkveprim midis konsumatorit dhe ofruesit t shrbimit dhe ose burimeve fizik ose
t mirave dhe ose sistemeve t siguruesit t shrbimeve, t cilat sigurojn zgjidhje pr
problemet e konsumatorve23.
Cilsia e shrbimit konsiderohet si krahasimi i pritjeve me performancn24. Ajo duhet
t prcaktohet nga perspektiva e konsumatorve. Cilsia e shrbimit prcaktohet si
prshtashmria me specifikimet e konsumatorve25. Cilsia e shrbimeve sht rezultat i
krahasimit t pritjeve t konsumatorve dhe shrbimit aktual t siguruar. Si shihet edhe
nga prkufizimet, koncepti i cilsis sht i lidhur ngusht me konceptin e knaqsis
konsumatore. N prgjithsi cilsia e shrbimeve mund t prshkruhet si
prshtatshmria me krkesat e konsumatorve ose si mundsia q ka nj produkt apo
shrbim pr t knaqur pritjet e konsumatorve.
23
Marketingu i shrbimeve, Liliana Elmazi, fq 57

Parasuarman et al., 1988 Services Quality, fq 42
25
Berry et al., 1988, Services Quality, fq, 35
24
32
O. Theodhori
Termi konsumatori prdorur n kt punim nnkupton prdoruesit aktual dhe

potencilal t produkteve ose shrbimeve t agjensive turistike.
Nevojat e konsumatorve online i referohen nevojave t konsumatorve t cilat
prmbushen npmjet website-ve n tregun elektronik.
Proesi i blerjes online i referohet sistemit ose aktiviteteve pasuese (krkimi i
informacionit, vlersimi i alternativave, transaksionet dhe komunikimi me ofruesit) t
realizuara n mjedisin online.
Knaqsia e konsumatorve n internet i refrohet knaqsis t konsumatorve n
tregun elektronik dhe prcaktohet si nj zhvillim n afat t gjat q influencohet nga
pritjet e konsumatorve dhe ndryshimet e perceptimeve mbi cilsin prgjat kohs,
bazuar n eksperiencn dhe njohurit e reja t konsumatorve.
Cilsia e shrbimeve elektronike i referohet perceptimit t vlers pr dobishmrin e
website-it, pra i referohet mundsis t website-it pr tiu drejtuar dhe pr t prmbushur
nevojat e konsumatorve.
Profili i cilsis t shrbimeve elektronike i referohet trsis t shrbimeve q
bazohen n nevojat dhe krkesat e konsumatorve dhe q ka pr qllim knaqjen e
nevojave t konsumatorve para, gjat dhe pas proesit t blerjes online.
2.2 Shrbimet elektronike.

Deri tani nuk kemi ndonj prcaktim t sakt n lidhje me shrbimet elektronike.
Studimet mbi tregtin elektronike dhe marketingun n internet trajtojn vetm tipare t
prgjithshm t website-ve t cilt shtojn vler pr konsumatort dhe prmirsojn
efeiiencn e website-ve. Termat q hasen m shpesh n kto studime jan: shrbime me
vler t shtuar, mjete elektronike pr menaxhimin e marrdhnieve me konsumatort,
funksione t website-ve, oferta n internet, e t tjera. Elementi i prbashkt i ktyre
termave sht fokusi n lehtsimin e aktiviteteve q ndrrmarin konsumatort n internet
dhe krijimi e vlers. Shrbimet elektronike prcaktohen si prpunimi, shprndarja dhe
konsumimi i rezultateve t cilat ndrmjetsohen nga interneti. Platforma e ktyre
proceseve sht website-i i cili shrben si nj medium bashkveprues midis (siguruesit t
shrbimit) dhe konsumatorve (prfituesit t shrbimit).
33
O. Theodhori
Shrbimet elektronike prfshijn t gjitha shrbimet bashkvepruese t cilat

shprndahen nprmjet internetit duke prdorur telekomunikimin e avancuar,
informacionin dhe teknologjit multimedia.26
Shrbimet elektronike mund t prkufizohen si trsia e prpjekjeve para, gjat dhe
pas transaksioneve online27.
Shrbimet elektronike konsiderohen si nj mjet pr tiu drejtuar nevojave
konsumatorve dhe iu referohen shrbimeve me vler t shtuar t cilat kan pr qllim t
sigurojn nj vler specifike pr konsumatort n tregun elektronik. Nga ana tjetr ato
konceptualizohen si mjetet kryesore t marketingut n internet, bizneskonsumator.
Shrbimet elektronike n kt punim prcaktohen si tipare t website-it t cilat shtojn
vlern e proeseve dhe knaqin m s miri nevojat e konsumatorve online.
2.2.1 Prkufizimi, rndsia dhe dimensionet e cilsis t shrbimeve elektronike.
Krkimet e fundit n fushn e shrbimeve marketing theksojn cilsin e shrbimeve
si nj nga prioritetet m t rndsishme pr krkimet aktuale dhe ato n t ardhmen.
Fokusi i industrive t ndryshme tek cilsia e shrbimeve lidhet me fuqin konsumatore n
rritje, intensifikimin e konkurrencs dhe saturimin e tregjeve.
Cilsia e shrbimeve elektronike sht br nj nga elementt baz t diferencimit t
oferts n treg.28.
Koncepti i cilsis t shrbimeve elektronike u prdor pr her t par nga Zeithalm,
Parasuraman dhe Malhorta n vitin 2002 dhe prcaktohet si:
Shtrirja n t ciln nj website lehtson proesin e blerjes duke e br at m efektiv
dhe efiient pr shprndarjen e produkteve apo shrbimeve.29
Sipas autorve ky prcaktim ka n prmbajtjen e tij eksperiencn totale t
konsumatorve n lidhje me shrbimet gjat proesit t blerjeve online dhe prfshin
aspekte t shrbimeve, para, gjat dhe pas transaksioneve online. Cilsia e shrbimeve
elektronike bn diferencn midis nj website-i cilsor dhe nj website-i jo cilsor (nga
kndvshtrimi konsumator) dhe q lehtson proesin e afrimit t konsumatorve me
ofruesit.
Cilsia sht e lidhur ngusht me knaqsin, besnikrin dhe mbajtjen e
konsumatorve. Ajo konsiderohet si nj prcaktuesit e suksesit jo vetm n mjedisin
tradicional por edhe n at online. Me prdorimin e teknologjive t reja dhe internetit n
26
Boyer et al., 2002, Electronic Services Quality, fq 175

Zeithalm 2002, Electronic Services Quality fq 135
28
Parasuraman, 1988Services quality, fq 5-8,
29
Zeithaml, 2002,Electronic Services Quality, fq. 363
27
34
O. Theodhori
praktikat marketing t kompanive, shprndarja e shrbimeve e cilsore nprmjet

platforms elektronike prbn nj nga shtjet m t rndsishme pr marketert n
sektorin e turizmit si nj nga prfaqsuesit e industris t shrbimeve. Nj nga sfidat pr
bizneset e sotme sht prdorimi i internetit pr realizimin e komunikimit dhe
transaksioneve me audiencat e synuara, krijimi i vlers pr ta dhe shprndarja e
shrbimeve cilsore n tregun elektronik.
Pr t shprndar nj cilsi superiore, kompanit, duhet t kuptojn perceptimet dhe
vlersimet konsumatorve. Studimet kan treguar se kriteret q prdorin konsumatort
pr t vlersuar cilsin e shrbimeve n mjedisin tradicional (si rrjedhim edhe n
mjedisin elektronik) e kan zanafilln n perceptimet e tyre. Dimensionet e cilsis
tshrbimeve elektronike tentojn t jen t ngjashme me cilsin e shrbimeve
tradicionale.
2.2.2 Ndryshimet baz, midis dimensioneve t cilsis t shrbimeve tradicionale
dhe shrbimeve elektronike.
Cilsia e shrbimeve elektronike sht nj koncept mjaft i diskutuar sidomos vitet e
fundit. Ajo sht nj tregues i fuqishm i knaqsis n website dhe q ndikon n
krijimin dhe ruajtjen e marrdhnieve me konsumatort30. Cilsia e shrbimeve
elektronike konsiderohet si nj nga fushat m t reja t krkimit e cila paraqet nj rndsi
strategjike pr bizneset q jan orientuar drejt tregut elektronik.
Studimet kan treguar se sjellja e konsumatorve online ndryshon (n disa aspekte t
rndsishme) nga sjellja e konsumatorve n tregun tradicional. Nga ana tjetr
manaxhert duket t ken nj kuptim t mir t nevojave t konsumatorve online pr ti
prmbushur ato n mnyr efektive dhe efiiente.
Sikurse theksuam, konsumatort prdorin kritere t shumfishta pr t vlersuar
cilsin e shrbimeve tradicionale dhe shrbimeve online po nga ana tjetr ekzistojn
diferenca midis prbrsve t cilsis t shrbimeve tradicionale dhe cilsis t
shrbimeve elektronike t cilat prekin shtjet e mposhtme:
Shum dimensione konsiderohen t njjt por disa atribute t veant
bjn diferencn midis tyre.
Shum konsumator ende nuk kan pritje t formuara mir mbi cilsin e
shrbimeve elektronike
Cilsia e shrbimeve elektronike prfshin dimensione t reja t cilat i
30
Zeithaml et al., 2002 ,Electronic Services Quality, fq 363
35
O. Theodhori
referohen tipareve t veant t website-ve si: aparenca, funksionaliteti, lehtsia n

navigim, fleksibiliteti, efiienca, estetika dhe siguria.
Disa dimensione t cilsis t shrbimeve tradicionale nuk jan t
rndsishm n rastin e cilsis t shrbimeve elektronike.
Konsumatort e perceptojn mjedisin online si jopersonal dhe cilsia e
shrbimeve elektronike duket se prfshin m tepr proese njohse se sa vlersime
emocionale.
Dimensioni shprehs n cilsin e shrbimeve n mjedisin tradicional
paraqet m tepr rndsi kurse prpjekjet n website zakonisht jan jopersonale.
Diferenca t tjera shfaqen edhe n aspekte t privatsis, prmbushjes,
efiiencs, prgjigjes n koh, ndihms dhe shprblimit.
2.2.3 Prcaktimi i shrbimeve si nj krkes e domosdoshme pr cilsin e
shrbimeve elektronike.
Projektimi i shrbimeve sht nj nga elementt kryesor n shprndarjen e
shrbimeve cilsore tek konsumatort. Projektimi i shrbimeve do t thot t kesh
shrbimin e duhur pr konsumatort e duhur, prandaj kompanit duhet ti kushtojn nj
rndsi t veantktij aspekti. Cilsia krijohet qysh me projektimin e shrbimit.31
Problemi m i zakonshm q hasin kompanit sot gjat projektimit t shrbimeve sht
dshtimi nga ana e menaxherve (prgjegjs pr projektimin e shrbimeve) n kuptimin e
nevojave konsumatorve. Si rrjedhim ato ofrojn hrbime t cilat nuk plotsojn ose
plotsojn pjesrisht nevojat e konsumatorve. Pr t siguruar shrbime cilsore duhet t
krkojm midis elementve t prgjithshm t projektimit, prodhimit dhe shprndarjes t
shrbimeve. Projektimi i shrbimit prfshin nj trsi aktivitetesh q kan t bjn me
prshkrimin, (detajet e shrbimit) sistemin e shrbimit dhe proesin e shprndarjes t tij.
Kjo prbn edhe bazn kryesore n shprndarjen e cilsis t shrbimit. Krijimi i
shrbimit t duhur prfshin njohurit pr krkesat dhe nevojat e konsumatorve si dhe
logjikn e siguruesit t shrbimit. N qoft se kompanit nuk kuptojn rndsin e
projektimit t shrbimeve cilsore ato do t dshtojn n shprndarjen e tyre tek
konsumatort.
15
N figurn e mposhtme paraqitet modeli NetOffer, i cili prshkruan strukturn e

ofertave t kompanive, n veanti shrbimet elektronike. Figura 2.1
31
Edvardsson, Services quality fq. 50, 1996,
36
O. Theodhori
KOMCEPTI I SHERBIMIT
Bashkveprimi
me prdoruesit
Shrbimi
baz
Shrbime
lehtsuese
PJESEMARRJA
KOMUNIKIMI
Shrbime
mbshtetse
Informacion
Duhet t theksojm se ky sht nj model i pastr teorik i cili nuk sht testuar n
tregun virtual po ai ndihmon n kuptimin dhe projektimin i cilsis t shrbimeve
elektronike.
Modeli prfshin disa dimensione: shrbimi baz, bashkveprimimi me prdoruesit,
shrbimet lehtsuese, sherbimet mbshtetse pjesmarrja dhe komunikimin32.
Pjesa qndrore e modelit shrben pr t ndrtuar paketn e shrbimeve n tregun
virtual. Shrbimet mbshtetse dhe ato lehtsuese ndryshojnnga shrbimet tradicional.
Ktu mund t prmendim aksesin dhe bashkveprimin33. Informacioni sht nj element
thelbsor n projektimin e shrbimeve n internet. Informacioni i siguruar nga kopmania
dhe konsumatort prdoret pr t projektuar shrbimet (baz, lehtsuese, mbshtetse)
dhe bashkveprimin me prdoruesit. Dy elementt shtes t pakets t shrbimit
prfshijn pjesmarrjen e konsumatorit (mjeshtrit, njohurit, interesat, aktivitetet) dhe
komunikimin (komunikimi q ndodh midis ofruesit t shrbimit dhe konsumatorit gjat
stadeve t ndryshme t proesit t prodhimit dhe konsumit t shrbimit).
Ky model i jep prgjigje dy pyetjeve: far shrbimesh do t siguroj konsumatori
online? Si do t mund ti siguroj kto shrbime?
2.3 Kuptimi i vlers konsumatore n mjedisin online.

Krkesa kryesore pr t siguruar nj shrbim t mir pr konsumatort sht
32
Grnroos, The NetOffer model is based on the original Augmented Service Offering Model. fq. 249
37
O. Theodhori
shprndarja e vlers. Termi vler n literaturn marketing prdoret si veti apo cilsi e
cila sigurohet nga konsumatori gjat prdorimit t produktit apo shrbimit. Konsumatort
marrin vendime mbi bazn e parashikimeve mbi vlern e ardhshme t produktit apo
shrbimit Vlera konsumatore prcaktohet si nj vlersim i dobishmris t produktit apo
shrbimit bazuar n perceptimet se far sht marr dhe far sht dhn. Vlera
konsumatore prcaktohet si diferenca midis prfitimeve dhe sakrifics. Shprndarja e
vlers pr konsumatort nprmjet shrbimeve cilsore ka nj efekt t drejtprdrejt mbi
knaqsin konsumatore dhe sjelljen blerse. Ajo prfaqson boshtin kryesor n
literaturn e shrbimeve. Konsumatort blejn nprmjet internetit sepse ata gjejn dhe
prfitojn vler. Vlera konsumatore n web mund t prshkruhet nprmjet katr C-ve:
kostoja, zgjedhja, komoditeti dhe prshtatja. Kostoja: Reduktimi i kostove sht nj nga
arsyet kryesore t blerjeve n internet. Zgjedhja. Interneti iu ofron konsumatorve nj
varietet zgjedhjesh nga website t ndryshm. Komoditeti. Web-i ofron nj mnyr
komode pr t br pazar. Konsumatort mund t krahasojn zgjedhjet e tyre, mund t
porositin dhe paguajn produktet apo shrbimet duke qn n shtpi apo zyr. Prshtatja
sht nj mjet i dobishm nweb sepse lejon konsumatort t filtrojn informacionin n
varsi t krkesave apo preferencave personale. Prdorimi i teknologjis internet bn q
organizatat t krijojn vler nprmjet prmirsimit t shrbimit konsuamtor. Website-i
prbn shembullin m t dukshm t sistemit t shrbimit konsumator bazuar n rrjet.
(NCSS) i cili prkufizohet si: nj sistem informacioni i kompjuterizuar bazuar n rrjet
q shprndan shrbime tek konsumatort si n mnyr direkte (nprmjet browser-ve)
ose n mnyr indirekete, (nprmjet prfaqsuesve t shrbimeve q kan akses n
sistem)34. Pra website-i n mnyr thelbsore sht nj platform pr prmirsimin dhe
shprndarjen e shrbimit pr konsumatort. Vlera e prdorimit t website-it i referohet
dobishmris t prgjithshme gjat prdorimit dhe bazohet n perceptimet
konsumatore35.Prfirimet specifike q siguron nj konsuamtor kur prdor NCSS mund t
llogariten si: dobishmria e bashkveprimit, plus cilsin e eksperiencs konsumatore
minus kostot e prekshme dhe t paprekshme t prdorimit (koha, parat). Bashkveprimi
i konsumatorit me websit-in e agjensis jepet nga formula:
Vlera e bashkveprimit (NCSS) =
(Dobishmria + Cilsia e eksperiencs) Kosto e prdorimit t (NCSS)
34
35
Ibid, Electronic services quality fq. 424

Ibid., Electronic services quality, fq. 425-426
38
O. Theodhori
2.4 Kriteret baz pr vlersimin e cilsis t shrbimeve elektronike n website.

Sipas Ziethaml, konsumatort prdorin disa kritere kur vlersojn cilsin e
shrbimeve elektronike dhe cilsin e website-ve n prgjithsi.
Informacioni n dispozicion. Ky kriter lidhet me disponueshmrin, thellsin,
cilsin dhe saktsin e informacionit ( pr organizatn, produktet/shrbimet, mimet ).
Ai shpreh mundsin e prdoruesve pr t kontrolluar prmbajtjen e website-it, pr nj
koh shum t shkurtr.
Lehtsia n prdorim. Shpeshher vlersimi i website-ve sht n funksion t
lehtsis t prdorimit dhe efektivitetit t tyre pr t ndihmuar konsumatort n
prmbushjen e detyrave. Lehtsia n prdorim prfshin tipare t ndryshme si funksionet e
krkimit, shpejtsia e zbritjes t materialeve dhe organizimi i prgjithshm i website-it.
Privatsia dhe siguria jan dy kriteret t dallueshm dhe t rndsishm pr t
vlersuar cilsin e shrbimeve elektronike. Privatsia, nnkupton mbrojtjen e
informacionit personal dhe mosshprndarjen e tij pa plqimin e prdoruesve. Siguria
nnkupton mbrojtjen e prdoruesve nga risku i humbjes financiare (prdorimi i kartave t
kreditit) dhe mbrojten antivirus36.
Dizenjimi, prfshin tipare twebsite-it si ngjyra, pamja, lloji dhe madhsia e
shkronjave, fotografit, grafikt, animacionet efektet tre-dimensionale..
Plotsimi/ besueshmria, lidhet me performancn aktuale t ofruesit m tepr se sa
me performancn e website-it dhe prcaktohet si mundsia e tij pr t shprndar
produktin/shrbimin mbi bazn e premtimeve.
Aksesii referohet detajeve t kontaktit si posta elektronike, telefoni, faksi e t tjera.
Kundrprgjigjiai referohet sigurimit t feedback-ut pr konsumatort nprmjet
posts elektronike.
Personalizimi i referohet mundsis pr t siguruar shrbime t personalizuara dhe t
prshtatura sipas preferencave t konsumatorve.
Studimet e mtejshme prcaktuan shtat dimensione pr t vlersuar cilsin e
shrbimeve elektronike, te ndara n katr dimensione baz dhe tre dimensione shtes.37.
Efiiienca prcakton mundsin e konsumatorve pr t pasur nj akses efiient n
website dhe pr t siguruar informacion me sa m pak prpjekje.
Prmbushjai referohet krahasimit t performancs aktuale kundrejt performancs t
premtuar, si disponibiliteti i produkteve, shprndarja n koh, e t tjera.
36
37
Ibid, Electronic services quality, fq. 364

Zeithamls, Electronic services quality, fq 123-128, 2002
39
O. Theodhori
Besueshmria lidhet kryesisht me aspektet teknike t funksionimit t website-it, si

pr shembull shkalla n t ciln nj website sht n dispozicion dhe funksionon si duhet.
Privatsia i referohet mundsis pr t mbajtur integritetin e t dhnave t
konsumatorve.
Tre dimensionet shtes lidhen kryesisht me situata specifike.
Kundrprgjigjia, prcakton mundsin pr t siguruar nj mekanizm t
prshtatshm pr zgjidhjen e problemit (mundsia e ankesave apo garancit online ).
Kompensimi, prfshin garancit e kthimit t parave ose kompensimin e kostove t
transportit apo zotrimit.
Pikat e kontaktit prcakton mundsin e kompanis pr t ofruar kontakt live si
dhe mbshtetje pr konsumatort nprmjet komunikimit online.
N vitin 2004, Parasuraman, prcaktoi nj list prej njmbdhjet kriteresh t cilt
influencojn perceptimet e konsumatorve pr vlersimin e cilsis t shrbimeve
elektronike. Kto kritere prfshijn: (1) Aksesi; (2) Lehtsia e navigimit n site; (3)
Efiienca; (4) Prshtatja/personalizimi; (5) Siguria dhe privatsia; (6) Kundrprgjigjia;
(7) Garancit dhe besimi; (8) Njohurit mbi mimet; (9) Estetika e website-it; (10)
Besueshmria dhe (11) Fleksibiliteti.
2.5 Teknologjit n internet dhe gadishmria konsumatore

Gadishmria teknologjikesht nj nga prbrsit m t rndsishm q lidhet direkt
me sjelljene konsumatorve online. Mundsia e agjensive pr t prdorur teknologjit n
mnyr efektive, pr tiu shrbyer nevojave t konsumatorve, varet n mnyr kritike
nga gadishmria teknologjike. Gadishmria teknologjike (GT) prcaktohet si prirje t
njerzve pr t pranuar dhe prdorur teknologjit e reja pr t prmbushur qllimet e
tyre n jet dhe pun.Gadishmria teknologjike ka katr dimensione38: Grafiku 2.1
1) Optimizmi. Nj kndvshtrim pozitiv i teknologjis dhe besimi se ajo u ofron
njerzve kontroll, efeienc dhe fleksibilitet m t lart.
2) Inovacioni. Tendenca pr tu br pionier ose lider n teknologji.
3) Mungesa e komoditetit. Mungesa e kontrollit ndaj teknologjis dhe mbizotrimi i
saj.
4) Pasiguria. Mosbesimi tek teknologjia dhe skeptiizmi n lidhje me funksionimin si
38
Parasuraman,Electronic Services Quality, 2000, fq. 308
40
O. Theodhori
Gadishmria teknologjike
E Lart
E ult
duhet39.
Skeptikt
Eksploruesit
Pionert
Hert
Von
Koha e adaptimit
Burimi: Adopted from Parasuraman, 2004, fq. 50
Shpejtsia e adaptimit t teknologjis nga konsumatort ka efekt t drejtprdrejt tek

qndrimet e tyre kundrejt prdorimit t produkteve dhe shrbimeve bazuar n teknologji.
Ky fakt sht i vlefshm edhe n rastin e adaptimit t internetit dhe prdorimit t
shrbimeve elektronike n website. Indeksi i gadishmris teknologjike (IGR), llogaritet
mbi bazn e besimeve dhe preferencave t njerzve mbi teknologjin dhe sht nj
parashikues i mirsjelljes t konsumatorve kundrejt teknologjis.40
2.6 Proesi i blerjes t konsumatorve online

Proesi i blerjes n mjedisin online ndryshon n disa aspekte t rndsishme nga
proesi i blerjes n mjedisin tradicional, gjithashtu ai mund t orientohet nga stimuj t
ndryshm. Nga ana tjetr proesi i blerjes online sht i ngjashm me proesin e blerjes
tradicional. Ai prfshin stadin e parablerjes (krkimi i informacionit, krahasimi i
alternativave, vlersimi dhe zgjedhja), stadin e blerjes (komunikimi dhe bashkveprimi
ofrues-konsumator, brjen e porosis, transaksionet) dhe stadin e pasblerjes
(mbshtetjepr konsumatort, shrbimet pas shitje, trajtimi i ankesave). Kto stade mund
t shfaqen pjesrisht ose plotesisht n mjedisin online. Studimet n website-et e shitjes
me pakic kan treguar se konsumatort kan nevoja t ndryshme gjat stadeve t
proesit t blerjes (krkimi i informacionit, komunikimi, transaksionet) prandaj duhet t
prdoren shrbime t ndryshme elektronike.Shrbimet elektronike (t quajtura tipare)dhe
cilsia e tyre influencon knaqsin e konsumatorve kundrejt website-ve, si rrjedhim
39
40
Zeithaml . Electronic Services Quality, 2002, p. 370)

Parasuraman, Electronic Services Quality, 2000, fq 346,
41
O. Theodhori
kundrejt siguruesit t shrbimit.

2.6.1 Knaqsia e konsumatorve online si nj mats i cilsis t shrbimeve
elektronike.
Egziston nj debat i vazhdueshm midis studiuesve n lidhje me diferencn midis
perceptimit t konsumatorve mbi cilsisin e shrbimeve dhe knaqsis konsumatore.
Sipas, Grnroos, Kur flasim pr perceptimet mbi cilsin e shrbimeve ne flasim pr
perceptimin e saj ktu dhe tani pra, nj proes (shrbim) i vetm dhe nj proes
(eksperienc) e vetme. N kt aspekt koncepti i cilsis s shrbimit shti ndryshm
nga koncepti i knaqsis konsumatore i cili i referohet nj koncepti n afat t gjat.
Knaqsia konsumatore prcaktohetsiperceptimi konsuamator n lidhje me vlern e
siguruar n nj transaksion ose marrdhnie. Knaqsia konsumatore arrihet athere
kur performance e produktit ose shrbimit shte barabart ose tejkalon pritjet e
konsumatorve, pra dobishmria marzhinale e transaksionit sht e barabart ose m e
madhe se prfitimet pararends.
Knaqsia konsumatore konsiderohet si nj faktor i rndsishm q ndikon
marrdhniet n afat t gjat midis ofruesve dhe konsumatorve si n mjedisin tradicional
ashtu edhe n at elektronik. Terminologjia q prdoret sot, i referohet dy aspekteve;
shikues dhe rezervues. Qllimi i agjencive sht q t trheq shikues t websiteve dhe m pas ti kthej ata nrezervues. Cilsia e shrbimeve elektronike influencon
nivelet e knaqsis konsumatore dhe nga ana tjetr ajo shrben si nj ndrmjets q
ndikon n qllimin dhe sjelljen blerse. Shum studime kan treguar se shrbimet
elektronike ndikojn n mnyr pozitive n sjelljen blerse dhe knaqsin konsumatore.
Studiuesit kan arritur n prfundimin se: konsumatort n fillim krijojn perceptimet
mbi cilsin shrbimeve dhe m pas knaqsin ose mos knaqsin n lidhje me
shrbimin e siguruar. Nga kjo pikpamje cilsia e perceptuar e shrbimit mund t prdoret
si nj koncept pr t kuptuar dhe siguruar shrbimet e duhura, ndrsa koncepi i
knaqsis konsumatore mund t prdoret pr t vlersuar nse nevojat dhe dshirat
konsumatore jan plotsuar nnivelin e dshiruar.
Cilsia nuk mund t matet me shifra por dimensionet e saj mund t maten duke
analizuar knaqsin konsumatore pr shrbimin e siguruar.
2.6 Industria turistike dhe roli i marketingut n internet.

N vitin 1998, Schwartz do t shkruante: Website-i sht nj nga sfidat m t mdha
por edhe nj nga oportunitetet m t mdha pr industrin e turizmit n afat t gjat.
42
O. Theodhori
Duke qn se industria e turizmit sht shum e fragmentizuar ather interneti sht

zgjidhja m e mir pr prhapjen e informacionit si rezultat i arritjes dhe mbulimt global.
Ai luan nj rol t rndsishm n promovimin dhe shprndarjen e shrbimit apo produktit
turistik.41 Suksesi i agjensive turistike n ekonomin e re lidhet m tepr me ndryshimet
n metoda sesa n vet teknologjin. Prdorimi i internetit si nj kanal shprndarjeje pr
produktet turistik ka ndryshuar modelet tradicional dhe ka transformuar komplet
industrin turistike. Ndikimet teknologjike shfaqen dukshm n aspektet e mposhtme:
reduktimi i kostove; ulja epasiguris n proesin e vendimmarrjes; rritja e efiiencs n
kanalin e shprndarjes, e t tjera. Inteneti ka mundsuar krijimin e sistemeve alternative
pr shprndarjen e produkteve/shrbimeve turistik si Kayak.com, Sidestep, Inc, Yahoo,
Farechase, duke iu ofruar konsumatorve mundsi t shumfishta zgjedhjeje. Expedia dhe
Travelocity (zotrohet nga Sabre) jan liderat n tregun e udhtimeve dhe pushimeve n
Europ. Ata zotrojn shum marka t njohura si: lastminute.com; holidaysauto.com;
site 59, Trvelocity business dhe Travelocity on Location, e t tjera. Indurstia turistike
karakterizohet nga agjensit Brick dhe Click pra operatort tradicional q kan shtrir
veprimtarin e tyre n tregun online. Sipas e-Marketer, shitjet n internet n industrin e
agjensive turistike kan psuar nj rritje sidomos prej vitit 2003. Ecuria e shitjeve online
n tregun europian dhe prdorimi i website-ve t agjensive turistike nga konsuamtort
paraqitet n tabeln e mposhtme. Tabela 2.1
Shitjet n Europ sipas kanaleve t shprndarjes pr vitin 2010
% e konsumatorve
Prdorimi
website-ve
ofruesve
56%
primar
Agjensit trustike
32%
Tour operatort
12%
Prdorimi i website-ve t agjensive turistike n Europ
41
Paketa turistike
59%
Vetm akomodim
16%
Vetm transport
24%
T tjera
1%
Doolin at al 2002
43
O. Theodhori
2.7 Agjensit turistike tradicionale dhe online.

Shprndarja konsiderohet si nj nga elementt m dinamik n industrin e turizmit si
rezultat i shfaqjes s teknologjis t informacionit, e cila ka ndryshuar komunikimin dhe
kanalet e informacionit midis ndrrmarjeve dhe klientve. Shfaqja e teknologjis s
informacionit ka transformuar shprndarjen n nj treg elektronik ku hyrja n
informacion dhe prezenca sht arritur, ndrkoh q bashkpunimi midis bizneseve dhe
konsumatorve sht fuqizuar. Prparimi i teknologjive s informacionit ka treguar se
destinacionet dhe bizneset nuk do t jen t aft t konkurrojn me efektivitetin po t mos
ishin t aft t reklamonin veten e tyre n zhvillimin e burimeve t shprndarjes
elektronike. Vitet e fundit interneti ka sjell ndryshime t mdha n kanalet e
shprndarjes t produkteve turistik. Veprimtarit kryesore t agjensive turistike
tradicionale jan sigurimi i informacionit pr destinacionet dhe produktet turistik,
rezervimi i hoteleve (akomodimi), krijimi i paketave turistike, informacion pr mnyrat e
transportit dhe marrjen e makinave me qera, informacion mbi kohn (moti), monedhat,
kurset e kmbimit, e t tjera.
Ofruesit primar. Ofruesit primar prodhojn komponentt apo produktet baz
turistik si: akomodimi apo argtimin. Ata mbulojn zona t ndryshme brenda
destinacionit duke prfshir kulturn.
Tour operatort luajn rolin e ndrmjetsit midis ofruesve dhe prdoruesve t
produkteve dhe ndikojn n zhvillimin e industris turistike. Nj tour operator ble dhe
mbledh nj numur komponentsh t prodhuiar nga ofruesit dhe i shet ato si nj paket
produktesh. Ata veprojn si shits me shumic duke performuar aktivitetet kryesore
marketing dhe mbartin nj pjes t riskut financiar pr stokun e palikujduar. Tour
operatort karakterizohen nga njohurit pr produktin agregat, njohurit marketing dhe
markat e tyre. Megjithat ata kan nj kontroll t limituar prsa i prket cilsis t
produktit apo shrbimit turistik..
Agjensit e udhtimeve. Agjentt e udhtimit veprojn si shprndars, brokera ose
shits me pakic t ofruesve dhe kontakti i tyre me ofruesit sht tour operatori. T
ardhurat e tryre bazohen tek komisioni, pra si prqindje kundrejt mimit t produktit.
Sikurse edhe shitsit me pakic ata sigurojn informacion pr konsumatort aktual dhe
potencial. Industria e linjave ajrore sht grupi me teknologji m t avancuar n sektorin
turistik q karakterizohet nga nj krkes n rritje. Kompanit e industris t linjave
ajrore ishin ndr t part q krijuan rrjetin elektronik pr t shitur dhe shprndar
produktet dhe pr t menaxhuar sistemin e brendshm.
44
O. Theodhori
2.7.1 Avantazhet e internetit si nj mjet marketing n sektorin e agjensive

turistike.
Interneti tashm sht br nj media shum popullore pr marketingun e turizmit. Ai
ofron potenciale t shumta sidomos pr sektorin e agjensive turistike.
Rritja e fuqis t internetit ka trhequr vmndjen e krkueseve akademik dhe
menaxherve t biznesit. Studimet dhe publikimet n internet mbi marketingun e turizmit
jan rritur mjaft sidomos vitet e fundit. Ato hedhin drit mbi shtje t ndryshme si:
ndikimi i internetit n promovimin dhe shprndarjen e produktit turistik, cilsia e
shrbimeve elektronike e t tjera. Megjithat duhet t theksojm se krkimi n kt
fushsht ende n hapat e par. Prpjekjet e studiuesve fokusohen n kuptimin e rolit t
internetit n marketingun e sektorit turistik dhe rolin q luajn organizatat e turizmit dhe
destinacioneve turistik n shfrytzimin e potencialeve t tij. Udhtimet dhe produktet
turistike jane ideale pr marketing n internet. Kjo pr shkak se turizmi sht nj industri
e informacionit intensiv dhe interneti sht nj nga mjetet m efektiv dhe efiient n
shkmbimin e informacionit n mbare botn. Interneti mund t lehtesoj gjersisht
promocionin dhe shprndarjen e produkteve turistike dhe potencialisht mundson
destinacionet turistike dhe siprmarrjet t konkurrojn n nj fush n t njjtin nivel.
Megjithat interneti, si mjet marketing paraqet edhe disa kufizime:
Faktort e krkess Krkesa konsumatore sht prcaktuesi themelor n t gjitha
format e biznesit. Konsumatoret jan forca kye n prcaktimin e shkalls, sturkturs,
stilit dhe shpejtsis t zhvillimit t saj. Transaksionet e biznesit n internet n
ekonomin botrore karakterizohen nga nj krkes e pamjaftueshme e cila sht m
shum e kufizuar nga dshira e konsumatorve sesa nga aftsia e tyre pr t bler n
internet.
S pari, shkalla e penetrimit dhe t prdoruesve t kompjuterave dhe lidhjeve me
internetin sht ende e ult n totalin botror. Se dyti, frekuenca e ulet e lundrimit n web
sht pasoj e kostos t larte t askesit sidomos n disa vende ku bn pjes edhe
Shqipria. Se treti, pjesa m e madhe e prdoruesve t internetit aksesojne website per
qllime informimi ose argetimi sesa pr t bler online. S katrti, shqetesimet mbi
privatsin, abuzimin e informacionit, krimit n web, sigurin e pagesave dhe mos
drgimin ose drgimin me vones, shpesh her jan cituar si penguesit kryesor t
blerjeve online.
45
O. Theodhori
S fundi,ankthi i konsumatoreve mbi sigurine n blerjet online sht keqsuar me tej

nga raportet e shpeshta t medias mbi
mashtrimet ne web dhe n njohurit e
pamjaftueshme mbi vet shtjen. Shum prej shqetesimeve t siguris jan shkaktuar
nga njerz te cilet nuk jan te informuar mjaftueshm mbi mbrojtjen e mundshme q
ekziston
Faktoret organizacional. Niveli jo shum i lart bizneseve n internet i atribuohet
dshtimit t organizatave n implementimin e teknologjive web n drejtim dhe
marketing. Shum menaxher i ende nuk e kan kuptuar ndikimet potenciale t web-it n
bizneset e tyre. Sipas nj studimi me menaxhert e hoteleve dhe agjensive turistike n
SHBA u theksua se nterneti nj dite do t bhet mjeti m i rndsishm i komunikimit.
Faktort qeveritar. Nayra e internetit nuk i mundson asnjrit t kontrolloj
strukturn dhe prmbajtjen e tij, ndrsa si nj fenomen i ri, ligjet dhe standartet duhet t
zhvillohen dhe adoptohen pr t lehtsuar dhe rregulluar prdorimin e tij komercial. Disa
nga problemet pjeserisht i atribuohen ose shkallzohen m shum nga mungesa e
prfshirjes efektive qeveritare n promovimin, lehtsimin dhe rregullimin e tregetis
elektronike n internet.
Qeverit n mbar botn kan qn t ngadalata n kuptimin e potencialit t
internetit pr rritjen ekonomike dhe madje akoma m t ngadalta n gjetjen e strukturave
rregullatore t nevojshme, pr t ndihmuar bizneset e bazuara n internet. Megjithse
ligjet dhe rregullat ekzistuese pr bizneset jan t aplikueshme edhe tek tregetia
elektronike, natyra e veant e bizneseve n internet krkon nj trajtim special, sidomos
n fushn e siguris, mashtrimeve.
Faktoret Teknologjike. Shum prej kufizimeve korrente dhe problemeve n drejtim
t agjensive turistike q kan prezenc online shkaktohen nga vet teknologjia e web-it.
Teknologjia Web konsiston n paisje dhe programe elektronike si dhe rrjeti q mundson
lidhjen e organizatvs me konsumatorvt e saj.
Pavarsisht problemet dhe kufizimet q paraqet interneti, avantazhet e tij jan m
superiore, prandaj agjensit turistike duhet t orientohen drejt tij.
Tabela e mposhtme paraqet n mnyr t prmbledhur avantazhet e internetit si nj
mjet marketing n sektorin e agjensive turistike. Tabela 2.2
46

Atributet
O. Theodhori
Prshkrimi i atributeve
Mundsia pr t pasur akses n internet, 24 or n dit, 7 dit n jav
Lidhja
pr 365 dit n vit, siguron nj platform lidhjeje t menjhershme dhe

konstante midis ofruesve dhe konsumatorve.
Interneti kaprcen barrierat apo kufijt e distancave fizike dhe kohore.
Mundsia e
Agjensit q kan website-e efektiv sigurojn nj akses global dhe
hyrjes
permanent n treg. Informacioni marketing sht n dispozicion t

konsumatorve n do koh. Agjensit jan t gatshme pr shkmbimet
kombtare dhe ndrkombtare si rezultat i reduktimit t kufizimeve kohore
dhe n distanc.
Lehtsia
edukimi apo trejnimi paraprak.
prdorim
Kapaciteti
Teknologjit moderne t internetit mund t prdoren lehtsisht pas nj
informacionit
Web-i ofron nj kapacitet shum t madh informacioni. Interneti

prfaqson nj baz t dhnash globale e cila mund t prdoret si nga
agjensit edhe nga konsumatort.
Automatizimi
Interneti lejon veprimet me informacionin n mnyr automatike pa

ndrhyrjen humane. Duke e krahasuar me mediat tradicionale, interneti
lejon agjensit t reduktojn ort e puns dhe burimet njerzore.
Adresimi
N krahasim me postn, telefonin, shitjen personale (t cilat prdorin

gjithshtu nj model komunikimi nj-tek-nj), web-i ofron nj platform
efektive nga pikpamja e kostos, pra shprndarjen e informacionit shpejt
dhe me kosto t ult. Interneti prfaqson nj oportunitet pr t prshtatur
produktet dhe prpjekjet marketing sipas nevojave t konsumatorve.
Bashkveprimi
Mundsia pr tju prgjgjur n koh reale veprimeve dhe krkesave t

prdoruesve pr t lehtsuar komunikimin. Tiparet e website-it si: forumet
konsumatore apo posta elektronike mundsojn nj dialog t dyanshm
midis agjensis dhe konsumatorve. Ky sht nj komponent i
rndsishm i marrdhnieve marketing dhe luan nj rol t rndsishm n
ndrtimin e besnikris konsumatore.
Fleksibiliteti
Fleksibiliteti konsiderohet si tipari i vetm q mungon n mediat

tradicionale. Informacioni bazuar n web, katalogt online dhe reklamat
mund t prditsohen mjaft shpejt n varsi t preferencave t
konsumatorve dhe ndryshimeve aktuale n krkesn apo ofertn pr
47
O. Theodhori
produkte.
Prmirsimi i
Web-i lejon agjensit t prmirsojn cilsin e shrbimeve e tyre n

do nivel t bashkveprimit me konsumatort, pra para, gjat dhe pas
shrbimit
transaksioneve online. Web-i siguron prmirsime t prekshme pr

konsuamtort n katr aspekte kryesore:
-nj rang t gjer zgjedhjesh (produkte, shrbime) pr konsumatort
-proes t shpejt t pagesave
-shprndarje t shpejt sidomos pr software-et
-informacion t vlefshm dhe lehtsisht t aksesueshm
Reduktimi
Pes jan zonat kryesore ku mund t reduktohen kostot nprmjet

internetit.
kostove
1. Automatizimi i proesit t rezervimit dhe sistemit t pagesave, redukton

kostot e shitjeve.
2. Implementimi i nj sistemi rezervimi bazuar n web redukton ndjeshm
kostot.
3. Implementimi i lidhjeve direkte midis ofruesve t produkteve turistik
dhe konsumatorve redukton kostot e mdha t shprndarjes t tyre.
4. Reduktimi i kostove promocionale si rezultat i drgimit t mesazheve t
personalizuara nprmjet komunikimit elektronik.
5. Reduktimi i kostove t qeras t zyrave si dhe shpenzimeve t tjera
administrative.
Ruajtja e t
kapacitet t madh t dhnash pr konsuamtort.
dhnave
Krijimi
Interneti mundson agjensit turistike pr t regjistruar dhe ruajtur nj
i Interneti konsiderohet si nj medium pr transaksionet e produkteve

dixhital dhe fizik
eksperiencs
shummediash
Prgjigje
personalizuar
Prgjigje t personalizuara dhe efiiente kundrejt nevojave dhe

krkesave specifike t konsumatorve.
2.8 Kuptimi i nevojave t konsumatorve pr produktet turistik dhe krkesat

pr cilsin e shrbimeve elektronike.
48
O. Theodhori
Pr nj koh t gjat, cilsia e shrbimeve ka qn nj nga shtjet m t rndsishme

n industin e turizmit. Agjensit turistike mund t sigurojn avantazhe konkurruese dhe
t diferencojn ofertn e tyre nprmjet shprndarjes t shrbimeve elektronike tek
konsumatort. Sikurse prmendm edhe m par fusha e cilsis t shrbimeve
elektronike pr agjensit turistike ka nevoj pr studime t mtejshme sepse dimensionet
e saj jan t pakt n numur dhe variojn sipas bazave konceptuale apo fokusit t
krkimit. Disa studime prqndrohen n menaxhimin e perceptimit t kritereve pr
cilsin e shrbimeve elektronike, kurse disa studime t tjera konsistojn n efektivitetin
marketing t website-ve, pra mundsia e agjensive prt promovuar dhe trhequr
konsuamtort nprmjet websiteve.42. Studimet e fundit fokusohen m tepr n
prshkrimin e nevojave t konsumatorve si dhe krkesat e tyre pr shrbime elektronike
n website.
Kuptimi i sjelljes konsumatorve online prbn nj nga shtjet kritie pr marketert
e agjensive tutistike pr tiu prgjigjur sa m mir nevojave ttyre. Aktivitetet e
prdoruesve t website-ve t agjensive turistike mund t ndahen n tre kategori baz:
krkimi i informacioni, komunikimi dhe blerjet43.
Krkimi i informacionit. Turistt prdorin website-et pr t krkuar informacion pr
produktet turistik, mimet, destinacionet dhe atraksionet turistik.Paraqitja e
informacionit n website redukton pasigurin dhe riskun e perceptuar. Mundsia
informuese e website-it prcakton edhe popullaritetin e tij kundrejt burimeve t tjera t
informacionit, ku mund t prmendim broshurat, katalogt, gazetat elektronike, e t tjera.
Ai gjithashtu prbn nj mjet efektiv dhe efiient nga pikpamja e kostove. Nga ana tjetr
web-i ofron shrbime shtes pr krahasimin e mimeve, motorin krkues bazuar
nkriteret e paracaktuara, opinionin e ekspertve nprmjet chat-rooms dhe forumet
konsumatore.
Komunikimi. Website-et e sofisitikuar t agjensive turistike ofrojn udhtime virtual
n destinacione t ndryshme turistik duke br ofertn sado pak t prekshme. Nga ana
tjetr turistt bhen pjes e komuniteteve online apo forumeve t diskutimit pr t
komunikuar me turistt aktual dhe potencial n lidhje me destiancionet e ndryshme
turistik pr tsiguruar n kt mnyr informacionin e duhur. Turistt vizitojn websiteet e agjensive turistike dhe prfshihen n komunikim t drejtprdrejt me personelin e
42
Jung and Butler, 2000; Chung and Law, 2003
43
Buhalis, 1998; Nysveen and Lexhagen, 2001a,b; Morrison et al., 2001; Heung, 2003; Sharma and Sheth,
2004
49
O. Theodhori
tyre pr t mar informacion ose pr t zgjidhur problemet.

Blerjet. Numri i turistve q bjn blerje n internet sht rritur shum sidomos vitet
e fundit. Website-et e agjensive turistike sigurojn nj vler m t lart pr konsuamtort
gjat proesit t blerjes duke lehtsuar krkimin e informacionit, krahasimin e mimeve
t produkteve alternativ, kursimin e kohs dhe reduktimin e kostove duke ofruar nj
mnyr t sigurt dhe komode pr t finalizuar transaksionet nprmjet rezervimit dhe
pagesave online. Siguria e transaksioneve online sht nj nga shtjet m thelbsore q
ndikon n gadishmrin e konsumatorve pr t br pagesa nprmjet internetit.
Studimet e fundit n kt fush tregojn zhvillimin e sistemeve kriptografik dhe
prdorimin e karatave pr t br pagesa online.
2.8.1 Nevojat e konsumatorve online

Nevojat e konsumatorve krijojn krkesat mbi cilsin e shrbimeve elektronike pr
t garantuar nj eksperienc pozitive. Nevojat e konsumatorve jan t shumta n numur
prandaj plotsimi i tyre duhet t lidhet me krijimin e nj eksperience pozitive n website.
Studimet e fundit kan treguar se disa nevoja dhe dshira specifike mund t prmbushen
m s miri n mjedisin online.
Nj nga avantazhet m t mdha t prdorimit t marketingut n internet sht se
kosumatort mund t konsiderohen si krijues vlerash pr agjensit turistike nprmjet
riprcaktimit dhe ndarjes t puns midis tyre dhe marketerit n sigurimin e experiencs
turistike. Kjo sepse nga njra an konsumatort mund t sigurojn preferenca ose
specifikime individuale pr paketat e pushimeve prmes feedback-ut (n formn e
formularve n web, posts elektronike) ose thjesht prmes modeleve t klikuara, t cilat
marketeri mund ti perdor pr t zhvilluar produket t reja ose pr t prshtatur
produketet ekzistuese sipas nevojave t veanta t konsumatorve. N kt kuptim
interneti ka prshpejtuar nj ndryshim n natyren e produkteve nga prodhimi n mas n
prodhimin sipas kerkess dhe nevojave t konsumatorve.
Nga ana tjetr konsumatori mund t jet vetshrbyes, pra ai mund t drejtoj
transaksione online dhe t reduktoj kostot e shitjes pr dhe t marre pjes aktivisht n
proesin e prodhimit dhe shprndarjes t produktit turistik. Operatort e udhtimeve,
mund t ofrojn produkte ose sherbime modulare, si fluturimet, dhomat, turet, qiramarrja
e makinave dhe performanca n website-et tyre t cilat mundsojn prdoruesit t marin
pjes n zhvillimin e paketave specifike t pushimeve duke prdour nj menu opsionesh
50
O. Theodhori
zgjidh dhe mikso paketn. Kjo sht, ajo ka konsumatort kan ndrruar pr nj
koh t gjat:
Produkte me cilsi t lart t prodhuara mbi baza individuale t mundsuara nga fuqia
e internetit.
. Sipas Piccoli, 2004, nevojat e konsumatorve jan t lidhura ngusht me cilsin e
shrbimeve elektronike. Kur konsumatort vizitojn nj website apo fillojn nj
transaksion ata kan pr qllim t sigurojn disa forma shrbimesh dhe n kt kontekst,
shrbimet konsumatore mund t konceptualizohen m gjersisht se sa thjesht prmbushja
e nevojs. Nevojat e konsumatorve online lidhen mbi t gjtha me tipare specifike t
website-ve t cilt ndikojn para, gjat dhe pas proesit t blerjes.
Nj tipar i rndesishem i website-it sht se konsumatori sht aktiv n krkimin e
informacionit rreth produktit apo marks.N fakt konsumatori sht pre-screened dhe
shfaq interes dhe prfshirje kur viziton website-in, gjithashtu, ai mund t siguroroj
feedback t menjhershm pr marketert. do click apo hit q bn perdoruesi mund
t memorizohet nga serveri i web it. Nprmjet aplikimit t teknologjive t informacionit
dhe tekniks t shfrytzimit t t dhnave, agjensit mund t gjejn gjithashtu, modele
brenda t dhnave t brendshem t konsumatoreve dhe ti kthejn kto t dhna n
informacion kuptimplot. Pr shembull, regjistimi i vizitave t nj broshure online mund
t tregoj numrin total t hite-ve, shprndarjen e hite-ve n faqe dhe kohn, rradhn e
aksesimit t faqeve. T dhnat e vizitave t prdoruesit mund t kombinohen lehtsisht
me informacionin e profilit t prdoruesit dhe ky informacion mund t prdoret pr t
zbuluar interesat, modelet e kerkess dhe sjelljen e blerse t konsumatorve. Kjo on
drejt identifikimit t segmenteve t synuara apo qosheve t tregut bazuar n prfitimet
specifike t dshiruara. Te pajisura me nje informacion t till, agjensit mund t
prpunojn synimet e tyre dhe t zhvillojn mjete specifike pr t realiuar nj marketing
t vrtet, nj-tek-nj.
Prdorimi i prshtatshem i t dhnave t profilit t prdoruesit dhe sjelljes gjat
navigimit mund t prmiresoje efiencn dhe efektivitetin e segmentimit dhe synimit
marketing. Kjo sepse trajtimi tradicional i segmentimit marketing sht shpesh i bazuar,
thjesht n variabla gjeografik, demografik dhe ekonomik ndrsa variablat
psikologjike, t sjelljes apo t mnyrs s jetess jan t kushtueshme pr tu mbledhur
dhe e veshtir pr tu matur dhe krahasuar.
51
O. Theodhori
Nprmjet marketingunt n internet, sht e thjeshte ti mbledhsh kto t dhna nga

do prdorues si rezultat i potencialeve q shfaq website-i. Megjithse shpesh her sht
e nevojshme t ofrohen shprblime t qarta si, pjesmarrje n shorte apo antarsime
falas pr t trhequr prdoruesin t plotsoj formularet online. Nga ana tjetr sht
shum e thjesht dhe efektive prdorimi i posts elektronike pr t aritur konsuamtort e
synuar. Ndrtimi i forumeve konsuamtor ose komunitete virtuale t prbr nga
konsumator q kan interesa dhe sjellje t njjta mund t prdoret pr t drguar oferta
t personalizuara pr produkte, shrbime apo informacione t tjera.
Tabela e mposhtme paraqet n mnyr t prmbledhur nevojat e konsumatorve
online
Tabela 2.3. Nevojat e konsumatorve online dhe shrbimet n website.
Nevojat
Prshkrimi i nevojs
Shrbimet n website
Kategoria Informacion i prgjithshm

Njohurit
mbi
Nevoja pr t msuar m
Artikuj,
shum pr agjensin
agjensin
lajme
historiku
reja,
agjensis,
informacion, e t tjera.
Njohurit
pr
Nevoja pr t msuar m
produktet
shum
pr
produktet
&shrbimet
shrbimet e agjensis.
Katalogu
produkteve,
dhe produktet e reja, pyetjet m

frekuente,
shrbime
antarsimit, e t tjera.
Nevoja pr t kontaktuar me
Posta elektronike, kontakti
Njohurit
pr
kontaktin
me agjensin nprmjet kanaleve t nprmjet website-it.

ndryshm.
agjensin
Infromacion specifik
Kategoria
Mundsia pr
Njohurit
specifike
pr informacion
kategoris
shrbimet
t
t
t siguruar
thell
produkti
Lokalizimi,
brenda specifik
pr
informacion
produktet
dhe
apo shrbimet.
shrbimit q dshiron.
Performanca
Nevoja pr t msuar n se
Informacion i detajuar pr
52

agjensia do t siguroj shrbimet pr
agjensis
sipas pritjeve t konsumatorve.

Kategoria
Nevojat
pr
bashkveprim
pr
dhe
mbrritjen,
Kshillim
ndryshme
Menuja ndihm q siguron
t kshilla
produkteve/shrbimeve.
Nevoja
nisjen
paketat turistike, e t tjera.
Nevoja pr t zgjedhur midis

alternativave
kshillim
O. Theodhori
pr
zgjedhjen
produkteve apo shrbimeve.
Posta
t nj person i cili do t ndihmoj krijon
elektronike
mundsin
cila
pr
pr t siguruar e informacion bashkvepruar dhe komunikuar
personalizuar
shtes.
direkt
me
prfaqsuesit
agjensis
Marrja e porosis,
faturimi
Nevoja
pr
filluar
dhe transaksione me agjensin.
Prdorimi i karts t kreditit.

Konfirmimi
blerjes
ose
Nevoja pr t bler apo shitur rezervimit.
pagesa
dika tek agjensia ose palt e

treta.
Kategoria Mikpritja
Informacion
Nevoja
pr
siguruar
informacionin e duhur n faqet e ku ndodhet informacioni dhe
prshtashm
shumfishta t website-it..
Navigimi
Harta e website-it tregon se
mnyrn e organizimit t tij.
Nevoja pr t t gjetur leht
Harta e website-it dhe mjetet
informacionin n website-in e e krkimit.
website
agjensis.
Mirbesimi
konsuamtort
pr
Nevoja pr t msuar pr t
Tutorialt
munus
prdorur me efektivitet website-in ndihm.

e agjenis dhe tiparet e tij.
Prkujdesja,
ruajtja
mbjatja
regjistrimeve.
Produktet&
Nevoja
pr
ruajtur
Informacion pr profilin e
dhe informacionin e prdorur m konsumatorve, numri PIN, e t

e shpesh
cili
thjeshtzon tjera.
eksperiencat e konsumatorve.
Nevoja pr t prmirsuar
Website t personalizuar t
53

shrbimet e reja
biznesin e konsuamtorit.
Rritja e efiiencs
cilt
O. Theodhori
ruajn
preferencat
konsumatorve.
proeduriale.
Burimi: Adopted from Piccoli et al. (2004), fq. 428-429
KREU III
MODELET BAZ PR VLERSIMIN E CILSIS T SHRBIMEVE
ELEKTRONIKE
Qllimi kryesor i ktij kapitulli sht t na njoh me modelet baz q prdoren pr t
vlersuar cilsin e shrbimeve elektronike. N fillim t kapitullit trajtohen modelet baz
pr vlersimin e shrbimeve elektronike kurse n pjesn e dyt bhet nj analiz e
kujdesshme e avantazheve dhe disavantazheve t tyre.
3.1 Modelet pr vlersimin e cilsis t shrbimeve elektronike.

Cilsia e shrbimeve ka qn dhe sht nj koncept mjaft i vshtir pr tu vlersuar
sepse shpesh her vlersimi ndikohet nga gjykimet dhe perceptimet subjektive. Kur
flasim pr cilsin e shrbimeve elektronike, shkalla e kompleksitetit shtohet akoma edhe
m shum pr vet natyrn e tyre. Matja e cilsis t shrbimeve elektronike prbn nj
detyr t vshtir pr faktin se kjo fush ende nuk sht studiuar n thellsi. Shum
studiues dhe menaxher t marketingut jan prpjekur, t gjejn disa matsa t
performances, pr t ndihmuar kompanit t prmirsojn cilsin e shrbimeve
nwebsite-et t tyre44. Instituti i shkencave marketing n bashkpunim me krkuesit n
fushat prkatse pr m shum se dy dekada kan realizuar krkime t shumfishta n kt
fush. N tabeln e mposhtme prshkruhen n mnyr t prmbledhur, krkimet e
realizuara n kt fush. Tabela 3.1
Vitet
1983-1985
1985-1988
1988-1990
Fusha e krkimit
Modeli konceptual i cilsis t shrbimeve SQ-GAPS
model.
Instrumentat SERVQUAL
Modeli GAP i zgjeruar
Autort
Parasuraman, A., Zeithaml, V.
A., and Berry, L. L.
44
Zeithaml, V. A, Parasuraman, A, and Malhorta, A Understanding and measuring e-service quality (e-SQ),
fq 234-240, 2003
54

1990-1993
1993-1994
1995-1996
1996-2003
2000-2003
Natyra dhe prcaktuesit e pritjeve tkonsumatorve pr

shrbimet
Riprcaktimi i instumentave t modelit SERVQUAL
Metoda e shumfisht e cilsis t shrbimeve pr
sistemet e informacionit
Roli i teknologjis n shprndarjen e shrbimeve
Kuptimi dhe matja e cilsis t shrbimeve elektronike
Sistemi i shrbimeve konsumatoe bazuar n rrjet

2001-2003
Burimi: Parasuraman. (2004)
O. Theodhori
Parasuraman, A., and Colby, C.
Zeithaml, V. A., Parasuraman,
A., and Malhorta, A.
Parasuraman, A., Watson, R.,
Matja e cilsis t shrbimeve nwebsite-t e agjensive turistike sht n stadet e para.

Studimet e mparshme t realizuara n vendet e zhvilluara, kan arritur t prcaktojn nj
profil pr t vlersuar cilsin e tyre bazuar n perceptimet konsumatore dhe vendimet
menaxheriale n lidhje me shrbimet m t rndsishme q duhet t prfshihen
nwebsite. N varsi t industrive prkatse studiuesit kan arritur t ndrtojn profile t
ndryshme t cilt ndryshojn n dimensione dhe atribute45. Tendenca dhe qllimi kryesor
i studimeve ka qn perceptimi i konsumatorve, pra, si perceptohen shrbimet
elektronike nga konsumatort dhe si ndikon kjo tek vlersimet e tyre kundrejt kanaleve
tradicional t shprndarjes. Modeli gap, sht modeli baz pr t gjykuar pr cilsin e
shrbimeve pr konsumatort. Sipas tij pamjaftueshmria n cilsin e shrbimeve
rezulton n disa boshllqe pr ofruesin e shrbimit.
Pt t matur cilsin e shrbimeve elektronike studiuesit kan ndrtuar profile dhe
shkall vlersimi t ndryshme bazuar n modelet e pranimit t teknologjis dhe tiparet e
websiteve si: shkalla e prdorimit, sasia e informacionit, dizenjimi, aspektet teknike, dhe
funksionale, siguria e transaksioneve e t tjera. Chen and Wells (1999), ndrtuan nj
profil pr t matur cilsin e shrbimeve elektronike bazuar n tre kritere; argtimi,
infromacioni dhe organizimi (struktura e website-it) kurse Huang (2004), ndrtoi nj
profil pr t vlersuar performancn e website-it bazuar n perceptimet e konsumatorve
e cila prfshinte aspekte t tilla si; knaqsia dhe argtimi.
Pjesa m e madhe e profileve pr t vlersuar cilsin e shrbimeve elektronike jan
ndrtuar brenda nj konteksti apo industrie t veant, pr shembull pr industrin e
shitjes me pakic apo pr industrin e turizmit. Duke theksuar se qllimi i studimit sht
sektori i agjensive turistike le t analizojm katr modelet baz e-SERVQUAL,
WEBQUAL, eTailQ, eMICA t cilt, sipas studiuesve konsiderohen si modelet m t
mir pr t vlersuar cilsin e shrbimeve elektronike
45
BizRate.com, Gomez.com, CIO.com, 2005
55
O. Theodhori
Disa modele jan testuar dhe prdorur pr nj rang t gjer industrish kurse disa t
tjer jan testuar dhe prdorur n industri specifike si n organizatat rajonale turistike n
Australi, Suedi, Gjermani, Franc, Bullgari, e t tjera.
3.1.1 Modeli e-SERVQUAL.

Studimi orgjinal i ktij modeli sht paraqitur n raportet e Zeithaml, Parasuraman
and Malhorta: Cilsia e shrbiemve elektronike; Prkufizimi, Dimensionet dhe Modeli
Konceptual, Marketing Science Institute, Cambridge, 2000; si dhe Nj analiz
empirike e cilsis t shrbimeve n kanalet elektronike, University of North Carolina,
2002. Sipas ktij modeli kriteret q prdorin konsumatort pr t vlersuar cilsin e
shrbimeve elektronike variojn nga atributet e ngusht deri tek dimensionet m t gjer.
Modeli e-SERVQUAL sht ndrtuar mbi bazn e disa supozimeve: (1) Cilsia e
shrbimeve elektronike matet mbi bazn e perceptimeve t konsumatorve. (2) Modeli
bazohet n t njjtt principe sikurse modeli orgjinal tradicional, SERVQUAL dhe
prfshin disa dimensione t ngjashme me t. (3) Ky model prfshin nj profil t prbr
nga katr dimensione pr t matur perceptimet e konsumatorve pr cilsin e
shrbimeve elektronike online. (4) Qllimi i ktij profili sht q t mas cilsin e
shrbimeve elektronike t ofruara nga organizatat, performancn aktuale t tyre dhe
problemet q mund t ken konsumatort gjat prdorimit t website-ve.
Modeli e-SERVQUAL prbhet nga katr dimensione dhe prfshin: efiiencn,
prmbushjen, besueshmrin dhe privatsin.
Efienca prcakton mundsin e konsumatorve pr t pasur akses efiient nwebsite,
pra t gjetur produktet e dshiruar dhe informacionin prkats me sa m pak prpjekje.
Prmbushja i referohet performancs aktuale t organizats, pra, lidhja midis premtimeve
t saj dhe shrbimit t siguruar.
Besueshmria i referohet aspekteve teknike twebsite-it pra, shkalla n t ciln
website-ti funksionon ashtu si duhet.
Privatsia i referohet mundsis t organizats pr t ruajtur privatsin e t dhnave
dhe transaksioneve t konsumatorve.
Tre dimensionet shtes t modelit E-SERVQUAL prfshijn: kundrprgjigjen,
shprblimin dhe pikat e kontaktit. Modeli shtes lidhet zakonisht me situata problematike
ose kur krkohen shrbime personale.
Kundrprgjigja, mundsia e organizats pr t siguruar mekanizmat prkats pr
zgjidhjen e problemeve t konsumatorve si pr shembull garancit online.
56
O. Theodhori
Shprblimi prfshin garancit, kthimin e parave, kthimin e kostove t zotrimit apo

transportit.
Pikat e kontaktit, nevojat e konsumatorve pr t komunikuar me agjentt e shitjeve
online ose nprmjte telefonit si dhe mundsia t organizats pr t siguruar mbshtetje
n koh reale nprmjet internetit ose mnyrave t tjera t komunikimit. Tabela 3.2
Modeli E-SERVQUAL(4-dimensione)
Dimensionet
Efiienca
Mundsia e konsumatorve pr t pasur akses efiient

nwebsite, pra pr t gjetur produktet e dshiruar dhe informacionin
prkats me sa m pak prpjekje.
Prmbushja
Performanca aktuale t organizats, lidhja midis premtimeve t

saj dhe shrbimit t siguruar.
Besueshmria
Aspekteve teknike t website-it pra, shkalla n t ciln websiteti funksionon ashtu si duhet.
Privatsia
Mundsisa e organizats pr t ruajtur privatsin e t dhnave

t konsumatorve.
Modeli E-SERVQUAL(3- dimensionet shtes)
Kundrprgjigja
Mundsia e organizats pr t siguruar mekanizmat prkats pr

zgjidhjen e problemeve, si pr shembull garancit online.
Shprblimi
Prfshin garancit, kthimin e parave, kthimi i kostove t

zotrimit apo transportit.
Pikat e kontaktit
Nevojat e konsumatorve pr t komunikuar me agjentt e

shitjeve online ose nprmjte telefonit si dhe mundsia e
organizats pr t siguruar mbshtetje n koh reale nprmjet
internetit ose mnyrave t tjera t komunikimit.
3.1.2 Modeli WEBQUAL. Nj model tjetr pr t vlersuar cilsin e shrbimeve

elektronike sht modeliWEBQUAL46.Ky model mbshtetet kryesisht tek bashkveprimi
me website-in dhe konsiderohet nga studiuesit e tjer si modeli m empirik. Ai bazohet
tek teoria arsyetim-veprim dhe tek modeli i panimit t teknologjis (MPT). N qndr t
modelit qndron arsyetimi se: organizatat mund t parashikojm vizitat dhe rivizitat
46
Loiacono et al.Electronic Services Quality, 2002, fq 54-58
57
O. Theodhori
nwebsite po kshtu sjelljen blerse dhe riblerse t konsumatorve bazuar n

perceptimet e mbi cilsin e prgjithsme t shrbimeve elektronike.47 Instrumenti mats
prbhet nga katr element: 1) dobishmria, 2) lehtsia e prdorimit, 3) argtimi dhe 4)
marrdhniet plotsuese (nj trsi dimensionesh t cilat vlersohen nga konsumatort
bazuar n perceptimet e tyre mbi cilsin e shrbimeve elektronike).
Elementt e modelit WEBQUAL mund t prmlidhen n tabeln e mposhtme.
Tabla 3.3
Modeli WEBQUAL
Dobishmria
Informacioni
Informacioni i paraqitur n website sht shum i plot efektiv dhe

mund t plotsoj shum mir nevojat e mia.
Bashkveprimi
Website-isht i pajisur me tipare t bashkveprimit t cilat m

lejojn t plotsoj nevojat. Un mund t bashkveproj me website-in
me qllim q t siguroj informacion e duhur sipas nevojave specifike.
Besimi
Ndihem i sigurt n transaksionet n website. Un kam besim tek

administartort t cilt nuk do t shprndajn informacionin personal.
Koha e prgjigjes
Nuk duhet t pres shum gjat bashkveprimit me website. Koha e

prgjigjes sht relativisht e shkurtr po kshtu edhe koha e zbritjes t
informacionit.
Lehtsia n prdorim
T kuptuarit leht
Teksti i paraqitur nwebsitesht i leht pr tu lexuar dhe kuptuar.
Veprimet intuitiv
E kam shum t leht t prdor kt website.

ARGTIMI
Apelet vizual
Apelet vizuale jan t rndsishme. Website ka nj dizenjim

shum trheqs.
Novacioni
Websitesht krijues dhe novotiv.
Apelet emocional
Ndihem shum i knaqur kur prdor kt website. Ndihem i

socializuar kur prdor kt website.
Marrdhniet plotsuese
Imazh konsistent
Website paraqet nj imazh n prputhje me imazhin e kompanis.
Prmbushja e
aktiviteteve online
Website lejon transaksionet online. Nevojat e mija mund t
47
Wolfinbarger and Gilly, 2003,Electronic services Quality, fq 278-289
58

Alternativa m e
mir
O. Theodhori
prmbushen nprmjet transaksioneve t shumfishta online.

sht me e leht t prmush nevojat nprmjet website-it se sa duke
prdorur kanalet e tjera alternative.
Dobishmria prfshin informacionin, (cilsia e informacionit t ofruar n website dhe

metodat e prezantimit t tij; bashkveprimi (mundsia e website-it pr t lejuar
komunikimin midis prdoruesit dhe personelit t tij; besimi ( ruajtja e privatsis t
prdoruesit gjat transaksioneve online; koha e prgjigjes (aspektet teknike si, koha pr
zbritjen e informacionit, apo pr prmbushjen e transaksioneve t tjera).
Lehtsia e prdorimit i referohet cilsis t strukturs twebsite-it (hirearkia e
faqeve), veprimet intuitive dhe mundsia pr t vepruar shpejt, pa shum prpjekje me
website-in.
Argtimi prfshin apelet vizuale (grafik, tekst) dhe apelet emocional (mundsia e
website-it pr t shprndar nj eksperiec t knaqshme dhe pozitive).
Marrdhniet plotsuese kan t bjn me krijimin e nj imazhi pozitiv, (mundsia e
website-it pr t reflektuar imazhin e kompanis t promovuar nprmjet kanaleve t
komunikimit); prmbushja e transaksioneve online, (website-i konsiderohet si alternativa
m e mir midis kanaleve t tjer marketing).
N prfundim mund t themi se modeli WEBQUAL prdoret pr t vlersuar
website-in dhe mundsin e tij pr t prmbushur nevojat e prdoruesve.
3.1.3 Modeli e-TailQ

Ky model sht ndrtuar nga dy studiues, Wolfinbarger and Gilly (2003). Qllimi
kryesor i tyre ishte t ndrtonin nj profil t vlefshm dhe besueshm pr t matur
cilsin e shrbimeve elektronike.Ky profil u ndrtua nprmjet nj studimi t realizuar
n tre etapa: etapa e pare; diskutimet me grupet fokus (blersit online), etapae dyt;
konceptualizimi dhe kategorizimi i dimensioneve pr t matur cilsin e shrbimeve
elektronike nga perspektiva konsumatore; etapa e tret, survejimet online pr t
prcaktuar diemensionet e zgjedhur. N fund t studimit autort prcaktuan katr
dimensione pr t vlersuar cilsin e shrbimeve elektronike: 1) dizenjimi, 2)
prmbushja, 3) privatsia/siguria, 4) shrbimi konsumator.
Dizenjimi, aspektet vizuale t website-it (navigimi, krkimi i informacionit,
personalizimin dhe zgjedhja e produktit.
59
O. Theodhori
Prmbushja, prshkrimi sakt dhe shprndarja e produktit t duhur, n kohn e duhur.

Privatsia/siguria, ky aspekt lidhte me sigurin e transaksioneve online sigurin e
kartave t kreditit, ruajtja e privatsis t informacionit personal.
Shrbimi konsumator, prgjigjia n koh t nevojave dhe krkesave t prdoruesve.
Ky profil u testua disa her nprmjet testit t vlefshmris dhe besueshmris dhe u arrit
n prfudimin se performanca e tij ishte shum e mir. Tabela 3.4
Modeli e-TailQ
Dimensionet
Aspekteve vizuale t website-it duke prfshir navigimin,
Dizenjimi
krkimin e informacionit, personalizimin dhe zgjedhjen e produktit.

Prshkrimi saktdhe shprndarja e produktit t duhur, n kohn
Prmbushja
e duhur.
Privatsia
siguria
Shrbimi
konsumator
dhe
Siguria e transaksioneve online siguria e kartave t kreditit,

ruajtja e privatsis t informacionit personal
I referohet prgjigjies n koh t nevojave dhe krkesave t
prdoruesve.
3.1.4 Modeli e-MICA.

Modeli i zgjeruar i adaptimit t tregtis elektronike i ndrtuar nga Burgess dhe
Cooper n vitin 2000, prshkruan zhvillimin apo evoluimin prgjat kohs t shrbimeve
baz t webit dhe funksionalitetin e tij n varsi t shkalls me ann e t cils biznezet
kalojn tranzicionoin e teknologjive t reja.
Website-et klasifikohen sipas tre mnyrave baz: (1) tipologjia e website-it ose e
shpjeguar ndryshe, modelet elektronike apo dixhitale t biznesit; (2) modeli i zhvillimit t
website-it, (3) sistemi ose vlersimi me pik pr tipare specifike t website-it dhe m pas
ai krahasohet me website-et e tjer.
Vlersimi i website prfshin vendin q z ai n kategorit e prgjithshme.
60
O. Theodhori
Stadi, Promocion. N nivelin e par t stadit promocion website-et jan thjesht

publikues dhe shprndajn vetm t dhna. Ata karakterizohen nga informacion statik, i
cili shrben kryesisht pr t promovuar apo publikuar ofertat. Midis konsumatorit dhe
website-it egziston nj dialog i limituar sepse ai prdoret si nj medium transmetimi
tradicional. Niveli i dyt n stadin e promocionit prfshin informacion m t pasur, si
raportet vjetor, adresat e kontaktit (postn elektronike) apo informacion m t zgjeruar
pr kompanin dhe ofertn e saj.
Stadi, Informacion dhe shrbime (bashkveprimi). N stadin e dyt t modelit eMICA kemi kalimin nga nj website i thjesht n nj website m dinamik. N kt stad
jan website-et jan m novativ, integrojn m tepr funksione prqndrohen tek
informacioni dhe baza e t dhnave dhe lejojn m tepr bashkveprim. N kt stad do
t identifikonim tre nivele.
Niveli i ult i bashkveprimit, karakterizohet nga katalogt online, lidhjet me site-et e
tjer pr t siguruar informacion t detajuar si dhe forma e regjistrimit online.
Niveli mesatar i bashkveprimit karakterizohet nga katalogt online m t
kompletuar, ndihm pr prdoruesit online, shrbime t personalizuar si dhe nj rang i
gjr lidhjesh me sitet e tjer.
Niveli i lart i bashkveprimit, karakterizohet nga site q prfshijn chat room,
forumet e diskutimit dhe tipare multimedia. Konsumatort t cilt vizitojn kto faqe
sigurojn nj sasi t madhe informacioni, marrin prgjigje pr pyetjet n lidhje me
produkte apo mimet e tyre (shrbime t personalizuara), prfitojn sistemin e porosis
online, etj. Interneti iu siguron kompanive feed-back pr konsumatort apo klientt
nprmjet posts elektronike. Tabela 3.5
eMICA
Shembuj funksionaliteti
Stadi i Promocioni
Niveli 1 Informacioni baz
Emri i kompanis, adresa fizike dhe detajet e kontaktit,

fusha e biznesit, e t tjera.
Niveli
Informacion
pasuruar
Raporte vjetor, kontakti e-mail, informacion pr aktivitetet

e kompanis.
Stadi II Bashkveprim
Niveli 1 Bashkveprim i ult
Katalogu baz i produkteve, hiperlidhjet pr sigurimin e

informacionit t mtejshm, forma e krkess online
61

Niveli2
Bashkveprim
mesatar
O. Theodhori
Katalogu i nj niveli m t lart i produkteve, mbshtetje

pr konsumatort (FAQs, harta e site-it) tipare me vler t
shtuar.
Niveli 3 Bashkveprim i lart
Chatroom, forumet e diskutimit, multimedia, prditsim i

posts elektornike.
Stadi III Transaksione
Transaksione t sigurta online, statusi i porosisonline,

bashkveprimi me serverat e kompanis.
Stadi, Transaksione. N stadi-in e tret, sipas modelit e-MICA, website ka nj

funksionalitet t maturuar i cili mundson transaksionet online. Pr t realizuar kt
duhet nj shkall e lart sigurie dhe identifikimi i prdoruesve krahasuar me dy stadet e
para. N kt stad prdoruesit kan mundsi t blejn produktet dhe shrbimet nprmjet
web-it, kan mundsi t sigurojn nj profil individual dhe oferta t personalizuara t
cilat plotsojn m mir nevojat e tyre. Ky stad sht aplikimi m kompleks i
marketingut n internet sepse i ofron mundsi kompanis t realizoj detyra t shumfishta
si shitje, porosi, shprndarje (kryesisht pr produkte dixhital) dhe pagesa online. Pra n
kt rast kompania krijon nj funksion t integruar.
Shkalla e kompleksitet t website-it rritet, ndrkoh q firmat sigurojn eksperienc
me teknologjit internet.
Elementt e Modelit MICA t prmbledhur n tre stadet baz n tabeln e mposhtme
mund mund t prdoren pr t reduktuar diferencat n cilsin e shrbimeve elektronike.
3.2 Kritikat dhe krahasimi i modeleve t vlersimit t cilsis t shrbimeve

elektronike t website-ve.
Modelet WEBQUAL, e-SERVQUAL, eTailQ dhe e-MICA konsiderohen si modelet
m t mir dhe m t prshtatshm n aspektin teorik, pr t vlersuar cilsin e
shrbimeve elektronike nwebsite-et e agjensive turistike. Secili model ka avantazhet dhe
disavantazhet e veta dhe sht e vshtir t gjykojm se cili sht modeli m i mir.
Instumentat e mats t modelit WEBQUAL kan kufizimet e tyre krahasuar me
instrumentat mats t modelit e-SERVQUAL. Nprmjet modelit WEBQUAL, mund t
matim perceptimet e konsumatorve pr atributet si: aspektet funksionale, aspektet
vizuale, karakteristikat teknike e t tjera. Kufizimet baz t modelit bazohen n rezultatet
e tij. Modeli nuk merr n konsiderat natyrn komplekse t pritjeve t konsumatorve pr
62
O. Theodhori
shrbimet elektronike. Ai i prcakton pritjet e konsumatorve nprmjet nj intervali,

zona e tolerancs dhe nuk prcakton nivelin ideal t pritjeve. Modeli prcakton
nivelin e dshiruar t shrbimit, ( niveli m i lart) dhe niveli i minimal i shrbimit,
(niveli m i ult). Instrumentat mats t modelit prqndrohen m shum n cilsin
teknike t website-it se sa n sigurimin e cilsis t shrbimeve elektronike nprmjet tij.
N situatat e blerjes prdoruesit jan t orientuar dhe t motivuar nga qllimet e blerjes
pr produktet ose shrbimet ndrkoh q elementt e tjer si argtimi nuk jan t
prshtatshm. Kufizimi baz i ktij modeli qndron n bazn e krijimit t tij. Ky model
sht ndrtuar mbi bazn e prgjigjegjeve t studentve t diplomuar t cilt bn
vlersimin e website-ve t zgjedhur t institucioneve t shitjes me pakic.
Nj kufizim tjetr lidhet me faktin se prgjigjedhnsit nuk ishin klient t
insitucioneve t shitjes me pakic t zgjedhur n studim.
Pr t shmangur kufizimet e modelit mund t realizohen krkime t mtejshme duke
zgjeruar edhe bazn e konsumatorve t prfshir n studim.
Modeli WEBQUAL iu vjen n ndihm agjensive turistike (t cilat kan ndrtuar ose
duan t ndrtojn prezencn e tyre n internet) pr t prmirsuar website-et e tyre me
qllim q t ndikojn pozitivisht perceptimet e konsumatorve gjat bashkveprimit
online.
Modeli, E-SERVQUAL mat dhe vlerson cilsin e shrbimeve elektronike gjat
eksperiencs t blerjes dhe merr n konsiderat t gjitha stadet e proesit, para, pas dhe
gjat blerjes. N kt rast website-i i kompanis konsiderohet si nj platform kontakti
midis kompanis dhe konsumatorve dhe cilsia e shrbimeve elektronike matet mbi
bazn se, sa mir funksionon nj websitesi si kanal shprndarjeje. Me fjal t tjera
website-i i kompanis shihet si nj instrument pr t shprndar shrbime cilsore tek
konsumatort.
Modeli WEBQUAL e konsideron website-in e kompanis, si nj instrument t
pavarur pr t shprndar shrbime cilsore tek konsumatort. Themeluesit e tij
diferencojn, pritjet e konsumatorve offline dhe online. Modeli WEBQUAL fokusohet
edhe n apektet teknike. Me fjal t tjera ai e konsideron website-in e kompanis si nj
shrbim elektronik t vecant i cili shprndahet tek konsumatort nprmjet internetit.
Modeli eTailQ sht ndrtuar mbi bazn e studimeve dhe krkimeve t perceptimeve
konsumatore pr rndsin e atributeve t ndryshm t modelit. N studimet e tyre n
vitin 2003, studiuesit, Wolfinbarger and Gilly, arritn t prcaktonin kat faktor baz t
cilt tregonin nj lidhje t fort me cilsin e shrbimeve elektronike, knaqsin
63
O. Theodhori
konsumatore dhe qllimet e tyre. Qllimi i autorve t modelit ishte jo vetm t ndrtonin
nj model pr t vlersuar cilsin e shrbimeve elektronike por edhe t studionin
rndsin e ndikimit t atributeve sipas kategorive t ndryshme t produktve.
N prfundim, theksojm se modelet bazohen n metoda t njjta pr zgjedhjen dhe
vlersimin e shrbimeve elektroniker (grupet fokus, vlersimi i ekspertve, e t tjera).
Instrumentat mats shfaqin nivele ngjashmrie me njri-tjetrin sidomos n aspektin e
dimensioneve t vlersimit t cilsis t shrbimeve elektronike Kta modele jan
ndrtuar pr t matur dhe vlersuar cilsin e shrbimeve elektronike n situatn e shitjes
me pakic pra dhe n rastin ton ata gjejn mundsi t shumta prdorimi. Prdoruesit e
modeleve duhet t marrin n konsiderat kufizimet e modeleve dhe t zgjedhin modelin
m t prshtatshm sipas shtjes apo problemit n studim. Pavarsisht se deri tani bm
nj analiz t gjer t proesit t vlersimit t cilsis t shrbimeve elektronike duhet t
theksojm se rezultatet e studimeve t ndryshme variojn sipas rajoneve, situatave dhe
kategorive t produkteve. Nga ana tjetr studiues t ndryshm shfaqin kndvshtrime t
ndryshme n varsi t fokusit t studimit, metodologjis t tij dhe vlersimit t nevojave
t konsumatorve online.
3.2 Modeli konceptual pr kuptimin dhe prmirsimin e cilsis t shrbimeve

elektronike.
Modeli GAP pr prmirsimin e cilsis t shrbimit sht krijuar nga Parasuraman,
Zeithaml& Berry (1985) i cili prshkruan knaqsin apo paknaqsin e konsumatorve
n kontekstin e cilsis t shrbimit. Modeli perceptual bazohet n premisn: Kompanit
vazhdimisht bjn prpjekje pr t monitoruar perceptimin konsumatorve mbi cilsis e
shrbimeve me qllim q t identifikojn nivelin e dshiruar t shrbimit pr t
ndrmarr veprimet prkatse n drejtim t prmirsimit t cilsis t shrbimit.
Modeli fokusohet n strategjit dhe proeset q duhet t ndrrmar organizata pr t
siguruar nj nivel t lart t cilsis t shrbimit (deri n at stad q t perceptohet si i
till) duke mbajtur n fokus konsumatorin. Qllimi sht reduktimi i boshllkut midis
pritjeve t konsumatorit dhe perceptimeve t tij n lidhje me shrbimin e ofruar nga
organizata. Kompanit duhet t bj t gjitha prpjekjet pr t reduktuar kt diferenc
me qllim q t sigurojn nivele t larta t knaqsis dhe t ndrtoj marrdhnie n afat
t gjat me konsumatort. Cilsia e shrbimeve elektronike sht shum e ngjashme me
cilsin e shrbimeve tradicional pr faktin se boshllqet n organizatn siguruese t
shrbimeve mund t influencojn perceptimet konsumatore mbi cilsin e shrbimeve
64
O. Theodhori
elektronike kur bashkveprimi midis konsumatorve dhe organizats realizohet

nprmjet internetit48. Pra duke vazhduar logjikn m lart cilsia e shrbimeve
elektronike influencohet nga mungesat n lidhje me informacionin, dizenjimin dhe
komunikimin. Modeli Konceptual i propozuar nga Zeithaml et al. (2002) n lidhje me
cilsin e shrbimeve elektronike parqitet n figurn e mposhtme. Figura 3.5 Modeli ka
nj orientim drejt konsumatorit sepse perceptimi i shrbimit shihet nga perspektiva e tij.
Modeli konceptual pr t kuptuar dhe prmirsuar cilsin e shrbimeve
elektronike thekson se:Cilsia e shrbimeve elektronike influencohet nga mungesat n
informacion, dizenjim, komunikim, transaksione dhe aspektet teknike nwebsite-et e
organizatave .
Konsumatori
Boshllku i
prmbushjes
Krkesat e
konsuamtorve
pr website-in
Vzhgimi
konsuamto
r
KOMPAN
IA
Marketingu i
ebsite-it
Eksperiencat e
konsuamtorit
n website
Perceptimi i
shrbimit t
marr
Dizenjimi dhe
veprimet n
ebsite
Boshllku
i
komuniki
mit
Vlera e
perceptuar
Blerja/
riblerja
Boshllku i
informacio
nit
Besimet
menaxheriale pr
krkesat e
konsuamtorve
Boshllku i
dizenjimit
Vzhgimet
menaxheriale
Figura. Modeli konceptual pr t kuptuar dhe prmirsuar cilsin e shrbimeve elektronike.

(Burimi: Adopted from Zeithaml et al., 2002, p. 369)
Pjesa e siprme e modelit tregon konsumatort dhe thekson vlersimin e cilsis t

shrbimeve elektronike. Pjesa posht e, paraqet kompanin dhe thekson mungesat
oragnizacionale (boshllqet) t cilt kontribuojn n vlersimin e konsumatorve pr
48
Electronic services quality, Zeithaml , fq 343-348, 2002
65
O. Theodhori
cilsin e shrbimeve elektronike. Modeli identifikon tre boshllqe: at t informacionit,

dizenjimit dhe komunikimit. Kto boshllqe mund t ndodhin n proesin e dizenjimit,
veprimit dhe marketingut t website-it dhe t kontribuojn n boshllkun e prmbushjes.
Boshllku i Informacionit, prfaqson diferencn midis krkesave t konsumatorve
n lidhje me website-in dhe besimeve (perceptimeve) menaxheriale n lidhje me kto
krkesa. Pr shembull, menaxhimi mund t mbivlersoj rndsin e prdorimit t
grafikve apo pamjeve tre-dimensionale dhe t nnvleftsoj efiiencn e transaksioneve
t cilat konsiderohen mjaft t rndsishm pr konsumatort49.
Rndsia e informacionit n kontekstin e cilsis t shrbimeve elektronike
prforcohet nga fakti se konsumatort paraplqejn nj nivel optimal t performancs i
cili nuk sht as shum i lart as shum i ult pr disa tipare t website-it. Termi
shum, jo gjithmon mund t prkthehet si cilsi e lar e shrbimeve elektronike. Pr
m tepr, niveli optimal i performancs n tipare t caktuara mund t varioj sipas
konsumatorve, (prdorues me eksperienc, prdorues pa eksperienc, prdorues t cilt
thjesht krkojn informacion, prdoruest t cilt jan gati t rezervojn) dhe sipas
kontekstit, (blerje t rralla, rezervime t shpeshta, artikujt n dispozicion, lloji i
transaksionit). N munges t nj monitorimi t rregullt tregut pr t br prditsimin e
njohurive e t kompanis pr tiparet e dshiruar nga konsumatort boshllku i
informacionit nuk mund t reduktohet.
Boshllku i Dizenjimit, prfaqson pamundsin e kompanis pr t prfshir
plotsisht krkesat e konsumatorve n strukturn dhe funksionimin e website-it. Pr
shembull, menaxhimi mund t jet n dijeni se konsumatort presin t marrin mbshtetje
personale kur nj problem rezulton nga transaksionet elektronike dhe pr nj trsi
arsyesh (mungesa e burimeve ose gjykimi se problemet konsumatore jan t
paarsyeshme) ata mund t dshtoj n veprimet tyre ose mund t mos fillojn
modifikimin e website-it. 50
Boshllku i Komunikimit, ndodh si rezultati i mungess t kuptimit t tipareve t
website-it, mundsive dhe kufizimeve t tij nga personeli marketing i organizats.
Egzistojn nj trsi faktorsh t cilt shkaktoj kt boshllksi: mungesa e komunikimit
efektiv midis personelit marketing cili sht prgjegjs pr premtimet ndaj
konsumatorve dhe personelit prgjegjs pr dizenjimin dhe veprimtarin n website pr
t prmbushur kto premtime; mungesa e efiiencs n sistemin ose n infrastrukturn e
49
Zeithaml et al. , 2002, Electronic services quality, fq. 368,
50
Ibid I, Research metodology, fq, 369
66
O. Theodhori
website-it; brja e premtimeve t fryra dhe shprndarja nprmjet mediave t ndryshme.

Shpesh her eksperienca e konsumatorit dhe krkesat e tij induktohen nga rezultatet
marketing.
Boshllku i Prmbushjes, prfaqson diferencn midis krkesave t konsumatorve
dhe eksperiences n website. Gapi i prmbushjes ka dy forma: forma e par rezulton nga
premtimet marketing t cilat pasaktsisht reflektojn realitetin e dizenjimit dhe
operacionet n website, pr shembull kur nj garanci (kthim parash) e shpallur nga
kompania nuk mund t prmbushet si rezulatat i mungess t infrastrukturs ose si
rezultat i ankesave t konsumatorve. Forma e dyt rezulton nga mangsit e
prgjithshme twebsite-it n prmbushjen e dshirave t konsumatorve si pr shembull,
pamundsia e website-it pr t siguruar funksionin e transaksioneve elektronike. Sipas
studiuesve shum eksperienca konsumatore prfshijn efekte surpriz t cilat lidhen me
tipare t website-it q kan nj efekt t drejtprdrejt n perceptimin e cilsis t
shrbimeve elektronike. Studiuesit theksojn se lidhja direkte midis cilsis t perceptuar
t shrbimeve elektronike dhe qllimeve t blerjes (riblerjes), siguron vler pr
konsumatort. Kjo vler rezulton nga trade-off midis prfitimeve t mara dhe sakrificave
t konsumatorve.
Ajo q duhet patur parasysh sht se para se t implementohen kto shrbime duhet
q s pari, t vlersohet niveli i gadishmris s bizneseve ose individve q do ta
prdorin teknologjin e dhn, n baz t modeleve t njohura dhe s dyti, duhet t
vlersohet n mnyr t vazhdueshme shkalla e sofistikimit t shrbimit n baz t
modelit me 5 shkall.51 Le t shohim m posht nj dizenjim grafik t ktij modeli me 5
shkall.
Kuptohet se me ndryshimin e teknologjive edhe modelet transformohen prandaj
gjithmon duhet t prdorim modelin m t prditsuar pr t patur nj vlersimin so m
objektiv dhe t krahasueshm edhe me vendet e tjera.
N stadin e par, website-et jan thjesht publikues dhe shprndajn vetm t dhna.
Ata karakterizohen nga informacion statik, i cili shrben kryesisht pr t promovuar apo
publikuar ofertat. Midis konsumatorit dhe website-it egziston nj dialog i limituar sepse
ai prdoret si nj medium transmetimi tradicional.
N stadin e dyt, modeli karakterizohet nga nj shkall e ult novacioni dhe krkon
prshtatjen e strukturs organizacionale. N kt kategori mund t prfshihen, stategji t
51
Capgemini, Rand Europe et al, 8th Benchmark Measurement for eGoverment 2009
67
O. Theodhori
thjeshta reklamimi si bannerat apo e-mail masiv. N stadin e tret website-et

prqndrohen tek informacioni dhe baza e t dhave dhe lejojn m tepr bashkveprim,
pra website-et n kt stad jan m novator dhe prfshijn m shum funksione. N
stadin e katrt dhe t pest, prfshihen website e personalizuar dhe bashkeveprues. N
kt stad modelet e website-ve jan shum novativ, funksional, t integruar dhe
prfshijn komunitetet virtual52. Shkalla e kompleksitetit t website-it rritet ndrkoh q
firmat sigurojn eksperienc me teknologjit internet dhe prmirsojn aktivitetet
marketing drejt tregut t synuar. Grafiku 3.6
Modeli i maturimit me pes shkall

100%
Disponueshmri e
plot n Internet
Personalizim
(automatik, pro-aktiv)
80%
Transaksione
(Gjith rasti trajtohet
online)
Maturimi
60%
Bashkveprim
dy an. (forma
elektronike)
40%
Bashkvepri
m nj an.
(forma pr
download)
20%
Informacion
Shkallt e sofistikimit
Sikurse theksuam edhe m lart fusha e matjes t cilsis t shrbimeve elektronike

sht nj fush e re dhe n kt drejtim nuk jan br shum krkime. Sipas studimve dhe
literaturs n dispozicion nevojat e konsumatorve online krijojn krkesat e tyre pr
cilsin e shrbimeve elektronike.Vlersimi i cilsis t shrbimeve elektronike duhet t
52
Gretzel, et al 2003, Hanson 2000, Timmers 1998
68
O. Theodhori
bazohet n faktin se sa mir nj website prmbush nevojat konsumatorve53. Modelet pr

vlersimin e cilsis t shrbimeve elektronike q analizuam m lart, (WEBQUAL, eSERVQUAL, eTailQ dhe e-Mica) marrin n konsiderat nevojat e konsumatorve n
mjedisin online. Kto modele jan ndrtuar n kontekstin e shitjes me pakic por
megjithat studimet sugjerojn se ata jan ti mir dhe t vlefshm pr t matur cilsin e
shrbimeve elektornike n sektorin e agjensive turistike.
KREU IV
MARKETINGU N INTERNET N SHQIPRI DHE NDIKIMI I TIJ N
ZHVILLIMIN E TURIZMIT.
Qllimi kryesor i ktij kapitulli sht t na jap nj panoram t qart t prdorimit t
inetrnetit, teknologjive t informacionit dhe marketingut n internet n Shqipri. N
pjesn e par t kapitullit prezantohet panorama e zhvillimit t turizmit n Shqipri. N
pjesn e dyt trajtohen aspekte t rndsishme nga Strategjia Ndrsektoriale pr
Shoqrit e Informacionit. N fund t tij trajtohen ndryshimet kryesore q kan ndodhur
n tregun e agjensive turistike n Shqipri.
4.1 Zhvillimi i turizmit n Shqipri

Shqipria sht nj vend i mrekullueshm q ofron nj varietet t madh atraksionesh
historike, kulturore dhe natyrore me interes pr nj gam t gjr vizitorsh. Ajo ka
sht m e rndsishme, Shqipria sht nj vend unik por q ofron mundsi t mdha
pr investime n industrin e turizmit. Aseti kryesor i vendit sht bregdeti i tij, me nj
gjatsi prej 365 km dhe me dy detet e tij Adriatik e Jon. Shqiperia z nj pozicion t
mir n turizmin ndrkombtar, si rezultat i avantazheve konkurruese. Ajo tashm sht
kthyer n nj metropol dhe frekuentohet si nga turistt edhe nga turistt e biznesit.
Turizmi, si industri shrbimesh dhe aktivitet ekonomik me potencial t lart punsimi
dhe zhvillimi ekonomik, sht edhe nj aktivitet shoqror, q ndrgjegjson shoqrin
krahas komuniteteve t tjera me t cilat bashkvepron.
Gjat vitit 2010 vendi yn u vizitua nga 3.050.043 turist. Nga kjo shifr 1.786.045
ishin turist t huaj, me nj rritje prej 456.000 nga viti para-ardhs. Gjat vitit u shnua
nj rritje prej 34 % n krahasim me vitin 2009.54. N kt mnyr Shqipria rradhitet
ndr vendet e para pr ritmet e rritjes s turizmit n rajon. Grafiku 4.1
Shqipria bn pjes n grupin e vendeve me rritjen m t lart t volumit turistik n
53
54
Wolfinbarger and Gill, Electronic Services Quality, 2002

Raporti i Vjetor, 2010, fq 31
69
O. Theodhori
rajon.T ardhurat nga turizmi kan shnuar gjithashtu rritje. Vetm gjat nnt mujorit t
vitit 2009 jan realizuar 1.054 milion euro.
N kt tregues kan ndikuar disa faktor, ku m t rndsishmit jan:
rritja e mtejshme e imazhit turistik t vendit, si nj destinacion tashm i njohur
n rajon
prdorimi i mjeteve t shumta promovimit si reklama n kanalin televiziv CNN,
reklamat dhe website-et n internet
diversifikimi i produkteve turistik n vend
prmirsimi i ndjeshm i infrastrukturs sidomos asaj rrugore
avancimet n teknologjit e informacionit
antarsmi n NATO, e t tjera.
Vizitor me nnshtetsi t huaj t cilt kan hyr n Shqipri gjat
periudhs Janar-Dhjetor 2010
469109
411252
500000
400000
300000
200000
100000
58640
52787 62933
113362
135740
98735
119358
73165
100783
90131
Burimi. Raporti vjetor i Turizmit, 2010
Treguesit e tregjeve kryesor paraqiten si m posht: Kosova me 37% t numrit t

prgjithshm, Maqedonia 17%, Mali i Zi 7%, Italia dhe Greqia 6%. Sikurse shihet nga t
dhnat kontinenti Europian z pjesn m t madhe t tregut turistik q frekuenton
Shqiprin, ndrkoh q kemi nj rritje t numrit t turistve nga kontinentet e tjera55.
Grafiku 4.2
55
Raporti Vjetor, 2010, fq 33
70
O. Theodhori
Vizitor sipas shteteve Janar-Dhjetor 2010

1%
2%
Afrika
SHBA
1%
2%
3%
3%
3%
Turqi
Gjermani
7%
5%
Greqi
Mali I Zi
6%
6%
7%
17%
37%
Kosove
0
0.05
0.1
0.15
0.2
0.25
0.3
0.35
0.4
Burimi. Raporti vjetor i Turizmit, 2010
Megjithat perspektivat e turizmit n Shqipri ndikohen nga perspektivat,

ndryshimet, tendencat dhe zhvillimet e turizmit ndrkombtar por vecanrisht metodat
moderne t turizmit elektronik. N vendin ton furnizimi i produktit dhe shrbimit turistik
sht orientuar nga gjeneratat e reja t cilat jan familjarizuar me teknologjit e reja
veanrisht me internetin. Ky fakt prben nj krcnim por edhe nj oportunitet pr
turizmin shqiptar. N qoft se Shqipria lviz m shpejt n kt drejtim se sa vendet e
tjera konkurruese n rajon do t siguroj avantazhe konkurruese strategjike, n t kundrt
kjo do t oj n rrnie t konkurrencs t turizmit shqiptar.
4.2 Marketingu n internet n Shqipri.

N Shqipri marketingu online sht nj risi. Ai nisi t aplikohej s pari si nj form
pr t thirrur t huajt n tregun shqiptar.
Analizat e marketingut online tregojn se ende sot fjal-krkimet q lidhen me
Shqiprin m s shumti pikzohen n Travel Albania dhe Accomodation Albania,
pra udhtime pr n Shqipri dhe akomodimi hotelier. Kompanit shqiptare kan kuptuar
rndsin e internetit, fal takimeve shum intensive me partner apo klient nga Europa
Perndimore.
Numri i bizneseve q krkojn t ken nj faqe interneti sht gjithnj n rritje. Por t
jesh n rrjet me emrin e firms, produktit apo shrbimit tnd nuk mjafton, sepse
shikueshmria nuk varet nga prania, por nga shkalla e promovimit dhe cilsia e
shrbimeve elektronike t ofruar nwebsite dhe pr kt shrben marketingu online.
71
O. Theodhori
Botimi i katrorve interaktiv (banners) n faqet m t vizituara nga konsumatort,

sht nj mnyr pr t ndrtuar imazhin e marks/logos/emrit por q konsiderohet si
rruga m e shkurtr dhe m e thjesht e aplikimit t marketingut online.
Nj mnyr tjetr sht shprndarja nprmjet posts elektronike e mesazhve t
kompanis n drejtim t konsumatorve aktual apo potencial.
Format e marketingut online sot jan aq t sofistikuara sa q menaxhert marketing
jan n gjendje (pa br asnj shkelje etike) t msojn pr orientimin e klientve t
piketuar n treg por edhe t vizitorve t rastsishm.
Prej disa vitesh n Shqipri nj numr faqesh dhe operatorsh n internet promovojn
shikueshmrin e tyre t lart dhe ftojn kompanit ti prdorin kto faqe si rrug pr
marketingun e tyre. Kjo sht nj ofert e mir pr t gjith, pr aq koh sa sht realiste.
Cilat jan faqet e internetit q vizitohen m shum nga konsumatort shqiptar apo t
huaj?
Sipas statistikave ndr faqet m t klikuara jan ato t faqet e agjensive turistike pr
t rezervuar pushimet apo udhtimet, faqet e hoteleve, faqet q ofrojn informacione dhe
lajmet e fundit, faqet e kompanive t ndrtimeve (pr t bler shtpi) dhe m pak faqet e
tjera.
Po t analizojm vizitort tek Njoftime.com mund t themi se rreth70% e tyre jan
shqiptar q jetojn jasht vendit t cilt porosisin dhe blejn online.
Marketingu online sht ndrtuar pikrisht pr t forcuar sigurin e prpjekjeve
marketing duke rritur efektivitetin tyre. Kjo do t thot t shpenzosh pak para dhe t
sigurosh m tepr efektivitet dhe efiienc.
Interneti sot lejon nj komunikim bashkveprues shum m t pasur sesa mediat e
tjera si televizioni, radioja apo mediat e shkruara.
Nj reklam n televizionet shqiptare zgjat mesatarisht 35 sekonda, ndrsa n internet
mund t ruash nj format audio-video t palimituar n koh, duke i dhn vetes edhe
luksin e shpjegimeve pr prdorimin e produktit. Gjithashtu, nse i intereson klienti,
mund ta shoh menjher ose ta rishoh sa her t doj. Nse interesi i tij thellohet, me
nj klikim ai mund t aplikoj online qoft pr t siguruar informacion t mtejshme
qoft edhe pr t bler.
Sigurisht ajo q kompanit duhet t ndrtojn s pari, prmes rrjetit botror, sht
imazhi serioz dhe garancit e bashkpunimit.
72
O. Theodhori
Imazhi serioz dhe garancit e bashkpunimit. jan elementt e par t nj ertificate

pr sukses, ndsa ekonomia sht globale dhe marrdhniet lokale.
Industria e turizmit sht gjithashtu e polarizuar n kuptimin q n njrn an ka pak
kompani ajrore, tour operator, zinxhir hotelesh dhe parqe argtimi t mdha, ndrsa n
ann tjetr, ka miliona biznese t vogla dhe shpesh t zotruara nga familja. Pr
siprmarrjet e vogla turistike, web-i sht ndoshta mjeti m i mir dhe i realizueshm pr
t kryer nj funksion marketing profesional prtej aktiviteteve baz t shitjes apo
prodhimit. Interneti ka hapur dyert pr bizneset e vogla q me pak kapital t arrijn
tregjet n mbar botn. Aksesi i lir rezulton n barriera t ulta hyrse t tilla q
virtualisht do njeri mund t askesoj dhe siguroj prmbajtje n internet. Udhtimet jan
nj nga sektort n q krkojn shum pak kapital fillestar. Interneti gjithashtu
riprcakton ekonomit e shkalls duke lejuar firma t vogla t arrijn kosto t ulta pr
njsi.
N sektorin e mikpritjes (akomodimit) firmat e vogla mund gjithashtu t bjn m
shum marketing me kosto t ult prmes website-ve t destinacioneve. N thelb web-i
nivelon fushn e lojs. Interneti, sot konsiderohet si ndrra e markterve sepse ai u
mundson kompanive t prmasave t ndryshme t konkurrojn n m shum terma t
barabart56. Kjo analiz gjithashtu prqndrohet n destinacionet turistike si; resortet,
rajonet apo shtetet. Pr shembull nj prezantim i fort n web mund t rrit n thelb
ekspozimin e shum destinacioneve t vogla e t zhvilluara n tregjet perndimore ku
kostoja e lart e reklamave n mass media e bn nj ekspozim t till pothuaj t
pamundur. Megjithat duhet t theksohet se edhe pse ekspozimi n web kushton pak,
zhvillimi i nj marketingu n internet t plot dhe funksional pr t rritur numrin e
vizitorve krkon investime t mdha.
Interneti siguron nj fush loje t barabart pr t gjitha kompanit me prmasa t
ndryshme vetm se pika e hyrjes sht krijimi i nj prezence n web.
Interneti si nj media marketingu mund t jet me prfitim t madh gati n t gjitha

fushat e marketingut, duke filluar nga krkimi marketing, prmes segmentimit, synimit
56
Inkpen , Internet marketing, 1998:fq,178
73
O. Theodhori
dhe pozicionimit, deri tek t prdorimi efektiv i marketingut miks, organizimit dhe
kontrollit.
4.3 Agjensia Kombtare e Turizmit n Shqipri, website-i m i klikuar.
Agjencia Kombtare e Turizmit, institucioni prgjegjs pr promovimin e turizmit
n Shqipri, ka adaptuar nj vizion bashkkohor pr zhvillimin, promovimin dhe
mbshtetjen e turizmit t qndrueshm s bashku me partnert kombtar dhe
ndrkombtar nprmjet:
krijimit t nj baze t dhnash dixhitale e indeksuar mbi burimet,
shrbimet dhe destinacionet turistike;
aksesimi dixhital i ksaj baze t dhshash n rrjetin e brendshm;
aksesimi dixhital i ksaj baze t dhshash dhe katalogut online
Agjencia Kombtare e Turizmit, me an t promovimit aktiv t Shqipris si

destinacion pr tu vizituar e rrjedhimish pr tu investuar, favorizon hyrjen n tregun e
shrbimeve turistike t operatorve t rinj, si rrjedhim, rritjen e konkurrencs,
prmirsimin e oferts turistike vendase, si edhe rritjen potenciale t trheqjes s
kapitaleve nga emigracioni e burime t huaja, gjithashtu edhe prmirsimin e
infrastrukturs teknologjike.
Prdorimi i internetit sht nj nga prioritetet m t rndsishm n fushn e
promocionit dhe pr kt arsye ka marr prparsi.
Publiiteti pr sektorin turistik nuk mund t konceptohet pa prdorimin e faqeve

elektronike www.akt.gov.al dhe www.albaniantourism.com, si dhe prezantimin e
Shqipris n Youtube dhe Facebook, pr faktin q edhe vet sistemi i rrjetit global
prdor teknologjin e internetit.
Website-i i Agjensis Kombtare t Turizmit, (www.akt.gov.al) siguron nj platform
si qndr e mirfillt informacioni. Interneti tashm luan nj rol t rndsishm n
marketingun e industris s turizmit, si nj mjet multimedial pr t siguruar informacion
turistik dhe rezervime57.
Agjencia Kombtare e Turizmit promovon on-line nprmjet portaleve zyrtare t
turizmit shqiptar: www.akt.gov.al dhe www.albaniantourism.com, t cilat publikojn dhe
prditsohen do dit nga grupi i puns i ngritur posarisht pr kt detyr. Shum
57
www.akt.gov.al, Shitjet dhe marketingu ndrkombtar, fq 20.
74
O. Theodhori
turist t ardhur n Shqipri e kan gjetur destiancionin e tyre nprmjet ktyre faqeve
zyrtare.
Gjat gjith vitit 2009, Agjencia Kombtare e Turizmit ka promovuar nj imazh t ri
dhe unik t Shqipris si destinacion target. Gjithashtu risi pr kt periudhsht
hedhja e spoteve dhe fotove me pamje t ndryshme nga bukurit shqiptare n Youtube
dhe krijimi i nj rrjeti miqsh t cilt preferojn Shqiprin si nj destinacion udhtimi dhe
njohje n Facebook.
N kt faqe gjenden t publikuara t gjitha materialet promocionale, broshura e
projekte pr turizmin si dhe sht e pasuruar me informacion n shrbim t vizitorve.
Agjencia Kombtare e Turizmit ka punuar dhe vazhdon t punoj me seriozitet dhe n
mnyrdinamike, pr prmirsimin dhe zhvillimin e mtejshm, si dhe t prballoj sa
m suksesshm sfidat dhe krkesat n rritje t turizmit shqiptar. N kt direktori baz
jan regjistruar dhe promovohen agjensit turisike shqiptare t cilat jan vendosur n
pjesn e djatht t renditura sipas rendit alfabetik nn emrtimin agjensi turistike.
Mjafton nj klikim i vetm n adresn elektronike t do agjensie, pr t siguruar akses
dhe navigim t menjhershm. N website-et shfaqen t gjitha agjensit.
Agjencia Kombtare e Turizmit nprmjet faqeve n internet promovon turizmin e
brendshm dhe t jashtm. N to jan t pranishm dy spote publicitar: Pasion
Shqiptar dhe Shqipria nj dashuri mesdhetare. N bashkpunim me projektin e
qeveris gjermane GTZ, Agjencia Kombtare e Turizmit rifreskon materialet
promocionale mbi turizmin shqiptar dhe portalin e prbashkt turistik t promovimit t
vendeve t Ballkanit www.ballkan-schaetze.com.
Agjencia Kombtare e Turizmit n faqen e saj zyrtare ka realizuar rubrikn
Shqipria 360 grad, duke br t mundur nj vizit virtuale n qytetet e Shqipris
nprmjet pamjeve panoramike dhe dinamike t paraqitura online. Si rrjedhoj e ktij
projekti, sht krijuar nj arkiv i larmishm i zonave turistike m t rndsishme, duke
prezantuar imazhin e Shqipris si nj vend me pasuri t shumta natyrore dhe kulturore t
pazbuluara ende.
Agjencia Kombtare e Turizmit nprmjet Drejtoris s Promocion Marketingut
ideon dhe realizon marketingun e turizmit shqiptar n nivel kombtar dhe ndrkombtar,
bashkrendon dhe mbshtet veprimtarit rajonale t marketingut, organizon dhe
prfaqson vendin n panaire dhe ekspozita turistike n prputhje me rregullat ligjore n
fuqi.
Ajo harton dhe realizon botimet me karakter promocional n prputhje me standardet,
75
O. Theodhori
krkesat dhe tendencat e tregut turistik ndrkombtar, rajonal dhe t brendshm.

Gjithashtu ajo monitoron, prmirson dhe prditson faqen zyrtare t promocionit t
turizmit shqiptar, harton dhe prditson t dhnat mbi potencialin turistik t vendit, me
qllim promovimin e tij.
Fletorja promocionale e Agjencis Kombtare t Turizmit ofron nj prezantim t
prgjithshm t Shqipris dhe vlerave t saj, si dhe nj prshkrim t shkurtr t
institucionit t turizmit. M posht paraqitet faqja elektronike Agjensis Kombtare t
Turizmit. Figura 4.1. Faqja elektronike e Agjensis Kombetare t Turizmit
www.akt.gov.al
76
O. Theodhori
4.5. Strategjia Kombtare pr Teknologjit e Informacionit.

Shqipria sht e vendosur n rrugn e saj pr antarsim n Bashkimin Europian
prandaj ajo ka ndrmarr nj sr reformash t nevojshme pr tu afruar sa m shum me
standartet ndrkombtare dhe europiane. Modeli europian i zhvillimit sht modeli i nj
ekonomie t bazuar n njohurit dhe n shoqrin e informacionit. Nn kt shembull
dhe at t Strategjise s Lisbons pr nj Europ elektronike, vendet e Europs
Juglindore nnshkruan n Tetor t vitit 2007 nj axhend t prbashkt e-SEE (electronic
South Eastern Europe) duke e par modernizimin dhe prdorimin e teknologjive te reja,
si dhe mundsit pr zhvillim q ato ofrojn si nj rrug t shpejt zhvillimi. Kjo axhend
e prbashkt rajonale u nnshkrua nn frymn e planit t veprimit t Bashkimit Europian
i-2010 pr shoqrin e Informacionit. Angazhimet e marra n kto dy dokumenta
prbjn nj sfid t madhe pr Shqiprin, nse marrim parasysh gjendjen aktuale t
zhvillimit t sektorit t teknologjis s informacionit dhe komunikimit, (TIK) n
Shqipri58.
Strategjia bazohet n Strategjin Kombtare pr (TIK) t miratuar me VKM Nr. 216
dat 10.4.2003, e cila prfshin 14 objektiva dhe ka prcaktuar disa masa prioritare pr t
br t mundur zhvillimin e TIK n Shqipri. N vitet e fundit sht br nj progres i
ndjeshm, n drejtim t qeverisjes elektronike; lehtsimit t biznesit prmes kryerjes s
shrbimeve on-line; reformave t ndrmarra n kuadr t prmirsimit t regjimit
rregullator, si regjistrimi i biznesit prmes ngritjes s Qendrs Kombtare t
Rregjistrimit; n drejtim t edukimit prmes krijimit t kabineteve t informatiks npr
shkolla; informatizimit t shrbimeve n dogana e tatime. Po kshtu sht rritur edhe
ndrgjegjesimi pr prfitimet nga teknologjia e informacionit dhe shkalla e prdorimit t
internetit nga bizneset, agjensit turistike dhe hotelet n veanti dhe sidomos pr brezin e
ri.
Strategjia Ndrsektoriale pr Shoqrin e Informacionit, 2008-2013, mbshtetet n
modelet dhe praktikat m t mira europiane, prsa i prket objektivave dhe zgjidhjeve t
parashikuara, por gjithnj duke marr n konsiderat karakteristikat specifike t shoqris
dhe ekonomis shqiptare. Qllimi i ksaj strategjie sht t rishikoj dhe t koordinoj
detyrimet q lindin nga angazhimet e marra pr krijimin e shoqris s informacionit, me
qllim q t sigurohet prmbushja e prgjegjsive nga t gjith aktort n mnyr t
koordinuar. Strategjia konsideron si faktor ky t suksesit pr formimin dhe zhvillimin e
58
Strategjia Ndrsektoriale pr Shoqrin e Informacionit , 2008-2013
77
O. Theodhori
shoqris s informacionit rritjen e prdorimit t teknologjive t informacionit dhe shikon

zhvillimin e infrastrukturs pr teknologjin e informacionit si elsin e zbatimit t
suksesshm t saj. Agjensit turistike dhe hotelet, duke u nisur nga kjo eksperienc jan
duke rikonfigutruar modelet e biznesit dhe duke ndrtuar dhe ose pasuruar website-et n
prgjigje t krkesave t kohs.
4.6 Teknologjit e informacionit dhe prdorimi i tyre nga bizneset.

Koht e fundit sht rritur ndjeshm numri i bizneseve t cilt prdorin internetin apo
media t tjera elektronike pr t realizuar aktivitetet marketing duke i hapur rrug
zhvillimit dinamik t marketingut elektronik (si filozofi dhe fenomen i ri).Sipas nj
sondazhi t Agjensise Gallup, bizneset e vogla me faqe Interneti gjat vitit 2009, i rritn
fitimet e tyre n masn 117%, pra, m shum sesa bizneset q nuk ishin prezantuar n
internet. Gjithashtu nj sondazh i br koht e fundit nga nj grup studentesh t Fakultetit
Informatikes tregoi se 85% e t huajve q vizitojn Shqiprin pr arsye biznesi apo
turizmi i drejtohen internetit prpara ardhjes s tyre.
Zbatimi i marketingut elektronik nga siprmarrjet e vogla dhe t mesme po ndryshon
formn dhe natyrn e tyre n t gjith botn. World wide web ka mundsuar krijimin e
kanaleve elektronik. Pr kt arsye interneti dhe mediat e tjera elektronike si rezultat i
karakteristikave unike (si treg dhe si media) luajn nj rol t rndsishm n realizimin e
aktiviteteve marketing.
Numri i ofruesve t shrbimit Internet sht rritur ndjeshm. Deri n fund t vitit
2010, numri i t liensuarve pr ofrimin e shrbimit Internet rezulton 326 ofrues. Ndr
ofruesit m t mdhenj t shrbimit internet n vend mund t prmendim: Abcom,
Albania Online, Abissnet, Albtelecom dhe Pronet. Numri i prdorueve t internetit
vlersohet t jet rritur ndjeshm vitet e fundit si rezultat i rritjes s shkalls s
ndrgjegjsimit pr teknologjit (TIK) dhe prfitimet e ofruara prej saj.Grafiku 4.3
78
O. Theodhori
Shprndarja gjeografike e lidhjeve ADSL
6.10%
5.40%
5.90% 2.90%
3.40%
3.50%
9.00%
7%
10%
9.10%
37.10%
Berati
Gjirokastra
Shkodra
Durrsi
Korca
Elbasani
Pogradeci
Vlora
Fieri
Saranda
Tirana
Burimi. Strategjia Ndrsektoriale pr Shoqrin e Informacionit , 2008-2013
Vlersimi i vitit 2008 tregon q Shqiperia ka br nj prparim t dukshm n disa

tregues t gadishmris elektronike, kshtu treguesi i gadishmris pr e-governement e
rendit Shqiprin n vendin e 86 ndr 182 vende t konsideruara ndrkoh q pr vitin
2005, ky tregues ishte n vendin 162.
Megjith problemet me t cilat prballet sektori i infrasktrukturs s teknologjive t
informacionit n Shqipri duhet t theksojm se qeveria sht angazhuar pr zhvillimin e
politikave q:
mbshtesin zhvillimin e infrastrukturs s informimit
mbshtesin krijimin e nj ekonomie dinamike prmes rritjes s konkurencs
zhvillimit t tregtis elektronike dhe informatizimit t sistemit bankar
mbshtesin zhvillimin e kulturs dhe turizmit
T gjtha kto prpjekje t ojn tek:

Rritja e ndrgjegjsimit dhe e njohurive n t gjitha nivelet e administrats
publike dhe private pr rndsin e prdorimit t teknologjive t informacionit n proese
t ndryshme t biznesit pr prmbushjen e objektivave.
Prmirsimi i infrastrukturs s teknologjis s informacionit pr administratn
publike.
Prcaktimi i standarteve me qllim rritjen e efektivitetit n pun dhe uljen e
kostove operacionale;
79
O. Theodhori
Rritja e kapaciteteve, burimeve njerzore t teknologjis s informacionit dhe

kualifikimi i vazhdueshm t tyre
Progresi i deritanishm n rritjen e numrit t prdoruesve t internetit, tregon ndr
t tjera dhe pr nj rritje t shkalls s ndrgjegjsimit t publikut pr prfitimet dhe
mundsit e ofruara nga teknologjit e informacionit.
Duhet t theksojm se nga viti n vit ka nj rritje t prdorimit t teknologjive t

informacionit dhe komunikimit nga biznesi. Sipas statistikave pr teknologjin e
informacionit t publikuara nga ITU8, numri i prdoruesve t Internetit n Shqipri n
fund t vitit 2006, vlersohej n 471.200 dhe penetrimi i internetit 14.98%. Sipas disa t
dhnave paraprake nga disa ofrues t shrbimit internet, treguesi i rritjes pr numrin e
prdoruesve t internetit n vitet e fundit vlersohet n masn 30%-40%. Klientt m t
mdhenj dhe prdoruesit kryesor t Internetit, mbeten institucionet shtetrore dhe
siprmarrjet private. N fund t viti 2010 numri i prdoruesve t internetit n Shqipri
ishte 1.3 milion, kurse shkalla e penetrimit t internetit ishte 43,5%. N tabeln e
mposhtme paraqiten n mnyr t detajuar t dhnat pr prdorimin dhe penetrimin e
internetit t Shqipris n raport me vendet e tjera t Europs. Tabela 4.1. Grafiku 4.3
Kjo rritje sht shoqruar edhe me rritjen e njohurive mbi teknologjit e
informacionit si dhe njohurit mbi prfitimet q ofron prdorimi i teknologjis se
informacionit dhe komunikimit.
Masat e marra pr futjen e edukimit t teknologjive t informacionit n sistemin
arsimor duhet t shoqrohen me plane edukimi pr popullatn e gjer q n nj mnyre
ose tjetrn do t bhet prdorues i informacionit apo i shrbimeve elektronike.
Nj rndsi t veant n drejtim t edukimit mbi prfitimet dhe mundsit e ofruara
nga teknologjit e informacionit, duhet t tregohet n edukimin e ndrmarrjeve t vogla
dhe t mesme, n menyr q ato t mund t prfitojn nga avantazhet q sjell prdorimi i
tyre.
EUROPA
Popullsia
( 2010 )
Prdoruesit e
Penetrimi
Rritja
internetit
(% e
prdoruesve
prdoruesve
popullsis)
(2000-2010)
n Europ
Shqipria
2,986,952
1,300,000
43.5 %
51,900.0 %
0.3 %
BosnjaHerzegovina
4,621,598
1,441,000
31.2 %
20,485.7 %
0.3 %
80
O. Theodhori
Bulgaria
7,148,785
3,395,000
47.5 %
Kroacia
4,486,881
2,244,400
50.0 %
10,749,943
4,970,700
46.2 %
397.1 %
1.0 %
1,815,048
377,000
20.8 %
0.0 %
0.1 %
2,072,086
1,057,400
51.0 %
3,424.7 %
0.2 %
666,730
294,000
44.1 %
0.0 %
0.1 %
Rumania
Serbia
21,959,278
7,786,700
35.5 %
873.3 %
1.6 %
7,344,847
4,107,000
55.9 %
926.8 %
0.9 %
Sllovenia
2,003,136
1,298,500
64.8 %
332.8 %
0.3 %
Turqia
77,804,122
35,000,000
45.0 %
1,650.0 %
7.4 %
Ukraina
Anglia
45,415,596
15,300,000
33.7 %
62,348,447
51,442,100
82.5 %
234.0 %
10.8 %
Gjermania
82,282,988
65,123,800
79.1 %
171.3 %
13.7 %
Italia
Franca
58,090,681
30,026,400
51.7 %
127.5 %
6.3 %
64,768,389
Burimi. Eurostat, 2010
44,625,300
68.9 %
425.0 %
9.4 %
Greqia
Kosova
Maqedonia
Mal i Zi
689.5 %
1,022.2 %
7,550.0 %
0.7 %
0.5 %
3.2 %
Grafiku 4.3.
Mesatarja e penetrimit t internetit
100%
1
0.9
0.8
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
0.1
0
58.40%
28.70%
Penetrimi I
internetit n
bot
25%
Penetrimi I
internetit n
Europ
Pjesa tjetr e
bots
Totali
N grafikun e mposhtm tregohen modelet e prdorimit t internetit sipas

demografive t konsumatorve Europian. Grafiku 4.4
81
O. Theodhori
Individt q prdorin internetin t paktn nj her n jav sipas

gjinisw grupmoshave dhe nivelit arsimor, ( n %) EU27, 2010
90
100
80
60
40
20
0
68
65
90
73
62
69
37
T gjith
individt
Burrat
Grat
16-24
vjet
25-54
vjet
55-74
vjet
44
Niveli
Niveli
Niveli
arsimor I arsimor I arsimor I
ult
mesm
lart
Burimi. EU27, 2010
4.5.1 Tregtia elektronike dhe gadishmria e biznesit.

Pr t br t mundur realizimin e tregtis elektronike, sht e nevojshme nj
gatishmri e lart e bizneseve. N survejimin e m shum se 3800 siprrmarjeve t vogla
dhe t mesme n Europ t realizuar nga Price aterhouse Coopers rezultoi se pjesa m
e madhe prdornin internetin n aktivitetet e prditshme por ishin t kufizuar n
aktivitetet marketing n internet, ndrkoh q, pr siprmarjet e mdha ai prbnte nj
strategji diferencimi. Sipas Indeksit t Gatishmris pr Rrjet t Raportit pr teknologjin
e informacionit t Forumit Ekonomik Botror t vitit 2010, Shqipria ishte n vendin 86
nga 115 vende gjithsej, prsa i prket gatishmris s bizneseve pr tregtin elektronike.
Ndrkoh shihet nj ndryshim n situatn e prdorimit t internetit nga bizneset n
veanti pr biznesin e madh.
Ndrmarrjet e mdha jan duke implementuar zgjidhje software dhe jan duke br
prpjekje pr dixhitalizimin e proeseve t biznesit t tyre n nivelin e ndrmarrjes.
Mbshtetur n nj vrojtim t kryer nga IDRA10 n rreth 300 kompani t biznesit t
madh, rezulton se 84% e kompanive t intervistuara kan akses t plot n internet n
zyrat e tyre, 68% e ktyre bizneseve kan lidhje me shpejtsi t lart dhe 58% e
bizneseve kan intranet n zyrat e tyre.
Observatori i ndrmarrjeve t vogla dhe t mesme n Shqipri, prgatitur nga Qndra
pr krkim dhe zhvillim, (dhjetor 2009) tregoi se vitet fundit ka nj tendenc t
siprmarrjeve t vogla dhe t mesme pr t investuar n modernizimin dhe futjen e
82
O. Theodhori
teknologjive t reja. Grafiku 4.5

Prdorimi i internetit nga siprmarrjet e mdha
15%
1%
internet
e-mail
asnjrn
84%
Burimi. 10 Institute Development Research Area
4.5.2 Marketingu n internet n sistemin bankar

Kjo praktik bn t mundur kaprcimin e orareve, eleminimin e pritjes s gjat n
rradh si dhe aspektet burokratike t banks tradicionale, duke lejuar administrimin e
shpejt dhe n mnyr m efiiente t financave personale. T gjitha bankat n Shqipri
jan t pranishme n internet me faqe t tyre, ku jepen informacione t prgjithshme mbi
bankn dhe shrbimet q ajo ofron, por marketingu n internet n sistemin bankar sht
ende n fillimet e tij.59 Pjesa m e madhe e produkteve t ofruara nga bankat e nivelit t
dyt bjn pjes n paketn tradicionale t shrbimeve: depozita, llogari, transferta. Edhe
pse n tregun shqiptar ekzistojn banka q kan mbshtetjen e grupeve t fuqishme
bankare t huaja, ky shrbim ende nuk sht shum i zhvilluar.
Arsyeja kryesore sht raporti kosto/ prfitim, pasi numri i vogl i prdoruesve sjell
kosto t lart dhe humbje pr bankat. Nga ana tjetr, nse nuk ofrohet nj shrbim i
caktuar sht vshtir t prcaktohet numri i prdoruesve potencial t tij. Duket sikur
sht nj rreth vicioz, megjithat pika kye n kt rreth mbetet infrastruktura e
telekomunikacionit. Duket se zhvillimi i ksaj infrastrukture ka nxitur disa nga bankat t
marrin prsipr sfida pr ofrimin e ktyre shrbimeve.
Numri i kartave elektronike t pagesave sht rritur ndjeshem, dhe duke u nxitur nga
ecuria e ktij prdorimi po zhvillohet edhe internet banking. Natyrisht edhe elementt e
59
Strategjia Ndrsektoriale pr Shoqrin e Informacionit, fq 26-28
83
O. Theodhori
siguris s ofruar nga bankat dhe transparenca mbi koston e tij, jan element t
rndsishm q ndikojn n kt zhvillim. Visa" lidh prdoruesit e kartave, tregtart dhe
institucionet financiare, nprmjet rrjetit m t madh t pagesave elektronike n bot.
Produktet "Visa" iu lejojn blersve dhe shitsve t zhvillojn biznesin m me lehtsi si
n botn fizike, ashtu edhe at virtuale. "Visa" sht e bindur n rritjen e qndrueshme t
pagesave elektronike pr t mbshtetur nevojat e t gjith grupeve t interesave dhe t
nxis rritjen ekonomike.
Produktet "Visa", momentalisht, gjenerojn m shum se 4 trilion USD n volumin e
shitjeve, n mbar botn. Ve ksaj "Visa/Plus" sht nj nga rrjetet m t mdha
botrore t ATM-ve, duke ofruar mundsi pr t trhequr cash n monedhn vendase n
m shum se 170 vende.
Rndsia e pagesave elektronike n ekonomin e nj vendi, sht se ato rrisin
efektshmrin dhe sigurojn nj transparenc m t lart.60
Fushat kryesore prioritare n Shqipri, sot, jan: qeverisja elektronike turizmi
elektronik, shrbimet elektronike publike, edukimi elektronik dhe n distanc, dhe
biznesi elektronik.61
4.6 Ndikimi i internetit n zhvillimin e agjensive turistike n Shqipri.
Agjensit turistike, tradicionalisht kan shrbyer dhe shrbejn si ndrmjets midis
siguruesit baz t shrbimit dhe konsumatorve. Interneti dhe world wide web sigurojn
oportunitete t reja pr kt sektor, por nga ana tjetr krkojn ristrukturimin e proeseve
t biznesit. Megjithat, shpesh her sht spekuluar n termat e ndikimit t internetit dhe
krcnimet pr ndrmjetsit. Agjensit turistike duhet t adaptojn modelet e teknologjive
t larta dhe t prdorin internetin, si nj mjet marketing pr t mbijetuar n kt mjedis
dinamik dhe mjaft konkurrues.
Teknologjt e fundit t komunikimit kan sjell ndryshime t shumta tek agjensit
turistike. Ato kan ndikuar dhe kan sjell ndryshime n sjelljen blerse dhe krkesn
konsumatore; n zhvillimin e produkteve dhe kanalet e shprndarjes. N turizm sistemi i
shprndarjes i bazuar n web mund t knaq nevojat e konsumatorve pr akses m t
leht pr qartsi dhe lehtsi pr t krahasuar informacionin nga nj varietet i gjer
zgjedhjesh t destinacioneve, paketave t pushimeve, fluturimeve, shrbimeve t
akomodimit dhe t argtimit. Ai gjithashtu mund t siguroj konfirmim t menjhershm
60
61
Raporti i Banks Kombtare, 2009

Strategjia Ndrsektoriale pr Shoqrin e Informacionit fq, 32
84
O. Theodhori
dhe shpejtsi n dokumentacionin e rezervimeve duke siguruar nj shkall t gjer

fleksibiliteti dhe duke mundsuar konsuamtort aktual dhe potencial pr t rezervuar
edhe n minutn e fundit. Kjo tendenc n rritje do t oj n transformimin e
bizneseve edhe n t ardhmen.
Nj nga detyrat m t rndsishme pr agjensit turistike sot sht kuptimi i nevojave
t konsumatorve n ndryshim dhe adaptimi i teknologjive t reja. Agjensit turistike
duhet tju japin prgjigje pyetjeve t mposhtme:
Cili do t jet profili i konsumatorve n t ardhmen?
far mjete do t prdorin ata pr t rezervuar pushimet apo udhtimet e tyre?
Cila do t jet tendenca e komuniteteve virtual?
Aktivitetet tradicionale t agjensive turistike jan kshillimi pr destinacionet
turistik, rezervimet, akomodimin n hotele, dhnia e makinave me qera, udhtimet,
gjithashtu ato ofrojn informacion pr destinacionet turistik, paketat turistike, kushtet
klimaterike, atraksionet, kurset e kmbimit e t tjera.
Tour operatort jan krijuesit e paketave turistike t cilt ndikojn direkt n fluksin e
turistve dhe zhvillimin e industris t turizmit. Ata luajn rolin e ndrmjetsit midis
ofruesit t produktit/shrbimit turistik dhe prdoruesit final t produktit/shrbimit turistik.
Ata bashkojn element t ndryshm si akomodimi, udhtimi, ushqimi dhe argtimin n
nj ofert t vetme dhe e shprndajn at direkt ose nprmjet agjensive tursitike.
Interneti sot, ka ndryshuar modelet tradicionale t shprndarjes t produktit
turistik.
Interneti ka krijuar nj realitet krejt ndryshe me t cilin duhet t prballen.
Popullariteti i internetit ka br t mundur krijimin e operatorve dhe komuniteteve
virtual. Interneti nuk duhet t konsiderohet thjesht si nj mjet shprndarjeje apo
komunikimi por si forca kryesore q po transformon industrin e produkteve turistik.
Pr agjensit turistike interneti shrben pr zhvillimin e biznesit e tyre, pr t arritur
konsumatort n mnyr globale, pr t siguruar informacion, pr t krijuar aleanca
startegjike dhe partneritete dhe nj arm t fort kundr modeleve t shprndarjes
tradicionale.
85
O. Theodhori
4.7 Ndryshimet n tregu elektronik gjat viteve.
Tregu elektronik ka psuar nj rritje mjaft t madhe sidomos pas viteve

2000.
Tregu i konsumatorve online n sektorin e turizmit dhe udhtimeve ka psuar rritje
kundrejt kanaleve tradicionale.
Tregu i konsumatorve europian online sht nj treg i hapur dhe n vitin 2005 ka
shnuar nj vler prej 28 miliard euro (nj rritje prej 52% nga viti 2002-2005). Faktort
kryesor q kan ndikuar n kt rritje jan:
prdorimi masiv i kompjuterve
rritja e besimit t konsumatorve kundrejt blerjeve online
rritja e prezencs n internet e ofruesve t produkteve turistik, n vecanti e
agjensive turistike, linjave ajrore dhe hoteleve.
T dhnat tregojn se eksperienca amerikane n industrin e udhtimeve sht tre vite
para eksperiencs t konsumatorve europian. Studimet kan treguar se 30% e t rinjve
amerikan sigurojn informacionin pr produktet dhe destinacionet turistik nprmjet
website-it. Ata navigojn n dy ose m shum website dhe shpenzojn mesatarisht 37
minuta. Qllimet kryesor jan krahasimi i niveleve t mimeve dhe rezervimi online.
Rreth 25% e tyre iu prgjigjen fushatave reklamuese nprmjet posts elektronike dhe
theksojn se kto fushata shrbejn pr t stimuluar udhtime apo pushime t pa
planifikuara. Dhjet website-et m t naviguar sipas po ktij tudimi jan: Expedia;
Travelocity; Orbitz; Yahoo Travel; Cheap Tickets; Hot Wire; VIPfares; Priceline.com;
ITN.net; TravelNow.com. N fund t vitit 201162 mendohet se sektori i agjensive
turistike n Europ do t psoj nj rritje prej 20%. Megjthat sektori m i zhvilluar n
industrin online mbetet ai i linjave ajrore. Sipas ProcusWright, rezervimet online pr
linjat ajrore prfaqsonin 66% t totalit t shitjeve n Europ n vitin 2009.
Sipas analistve kjo tendenc n rritje do t vazhdoj edhe n vitet e ardhshme.
Tregu i blerjeve online n industrin turistike ka shnuar rritje edhe n Shqipri sidomos
viteve t fundit. Nuk ka t dhna t sakta se sa ka qn kjo rritje por agjensit turistike
raportojn nj rritje prej 10% n nivelet e shitjeve si rezultat i prezencs online.
62
ProcusWright, 2010
86
O. Theodhori
Rritja e fuqis konsumatore, konsumator t informuar.

Nj nga sfidat me t cilat prballen agjensit turistike sot sht se fakti se interneti ka
komercializuar tregun turistik duke e br at m t aksesueshm ndrkoh q mimi
sht nj dimension shum i rndsishm q ndikon direkt n zgjedhjet e konsumatorve.
Konsumatort kan n dispozicion nj sasi t madhe informacioni t ofruar nga website-e
e agjensive turistike por edhe site t tjer. Kjo do t thot se ata kan mundsi t
krahasojn m leht ofertat e tyre dhe t zgjedhin at q prmbush m mir nevojat e
tyre.
Sipas nj studimi t realizuar nga studio Goldman Sachs n Europ n vitin 2008
(prfshi edhe Shqiprin) rezultoi se 54% e t intervistuarve e konsideronin mimin si nj
element t rndsishm n zgjedhjen e webite-ve t agjensive turistike. Ndrkoh po
sipas ktij studimi, midis website-ve q ofronin nj diapazon t njjt mimesh
konsumatort preferonin ato site q ishin m t leht n navigim, q siguronin sasi m t
madhe informacioni, q ishin t konfiguruar mir, q kishin mundsi t lidheshin me site
t tjera nprmjet lidhjeve t shumfishta, pra q ofronin nja gam t caktuar shrbimesh
elektronike.
Sipas TripVizion, konsumatort anglez vlersojn n mnyr t vecant prmbajtjen
e website-ve dhe zgjedhin ato website q ofrojn m shum shrbime apo q plotsojn
nevoja t shumfishta.
Profili i konsumatorve ka ndryshuar.
Sjellja konsumatore, profili, qndrimet dhe nevojat e tyre kan psuar ndryshime t
shumta n koht moderne t teknologjive t informacionit. Pr kt arsye agjensit
turistike duhet t rishikojn aktivitetet dhe ofertat e tyre dhe ti prshtasin sipas ktyre
ndryshimeve. Sipas TripVision, konsumatort t cilt prdorin website-et e agjensive
turistik jan:
kryesisht t rinj
kan nivel mesatar ose lart t ardhurash;
jan t pajisur me informacion;
jan prdorues me eksperienc n internet
prdorin internetin mbi baza t rregullta;
komunikojn me konsumatort e tjer n mnyr virtuale
bjn pjes n komunitete apo forume t ndryshme virtual.
Prve ktyre segmente baz edhe segmentet e tjer kan psuar rritje. Kshtu sipas
nj studimi tjetr n Angli n lidhje me prdoruesit e siteve t hoteleve rezultoi se nj
87
O. Theodhori
segment me rritje t madhe ishte ai i konsumatorve mbi 55 vje. N koht e sotme

konsumator i pajisur me informacion do t thot fuqi. Ndryshimet e shumta n profilin
e konsumatorve do t thot se agjensit turistike duhet t prshtasin oferta e tyre sipas
nevojave n ndryshim dhe t aplikojn metoda moderne dhe t sofistikuara pr t
trhequr dhe krijuar marrdhenie me konsumatorin e t ardhmes. Pra, agjensit turistike
duhet ti japin prgjigje pyetjes:
Cili do t jet konsumatori i s ardhmes?
T arrish konsumatort kushton m shum.

Investimet pr t arritur konsumatort apo klientt kan psuar nj rritje konstante.
Kjo tendenc vihet re si n SHBA, n Europ edhe n Shqipri. Kostot promocionale dhe
kostot e transaksioneve pr konsumator kan psuar rritje, prandaj agjensit turistike
duhet t shohin mnyra t ndryshme pr t arritur tregun e synuar n mnyr sa m
efiiente. Pr t balancuar ktsht e nevojshme q agjensit turistike t prmirsojn
cilsin e shrbimeve elektronike dhe t stimulojn konsumatort pr t bler nprmjet
website-it, jo thjesht pr t par apo krkuar informacion. Numri i website-ve t
agjensive turistike n Shqipri sht rritur ndjeshm sidomos gjat periudhs 2009-2010.
N dhjetor 2010, numri i agjensive turistike q kishin ndrtuar prezencn online ishte 49
kundrejt 52 agjensive q kishin vetm adresn e posts elektronike.
Mjedisi sht br gjithnj e m shum konkurrues.

Ofruesit online duhet t marin n konsiderat tre tendenca kryesore.
S pari, aksesi dhe lehtsia e prdorimit t internetit nuk favorizon rritjen e
ndrmjetsve n kanalin e shprndarjes por prkundrazi inkurajon aktort kryesor t
biznesit.
Kjo tendenc sht kaluar n industrin e linjave ajrore por sht prezente n
industrin e agjensive turistike. Ofruesit kryesor bjn investime dhe prpjekje pr t
rritur trafikun n website-et e tyre. Pr kt arsye komisionet q paguhen pr ndrmjetsit
kan psuar nj rrnie progresive. N tregun europian lidhja direkte midis ofruesve dhe
konsumatorve shfaq disa kufizime. Sipas nj vlersimi vetm 30% e hoteleve n Europ
bjn pjes n nj lidhje kundrejt 70% n SHBA dhe vetm 13% n Shqipri.
Konsumatort q rezevojn nprmjet agjensive turistike krkojn t plotsojn nevoja t
shumfishta edhe pr sa i prket rezervimit t hoteleve, marjen e makinave me qera, vizitat
n qndra kulturore apo parqe kombtare. Jo t gjith website-et kan lidhje m ofruesit e
88
O. Theodhori
tjer t produkteve turistik. Nj metod efektive cila ka pasur sukses dhe q sht
prdorur nga Tripadvisor.com pr t siguruar trafik dhe promocion sht prdorimi i
forumeve konsumatore t cilt komentojn dhe kritikojn.
S dyti, tendenca shkon drejt gjetjes s mnyrave t ndryshme pr t konkuruar dhe
pr tu zhvilluar n mjedisin online n prgjigje t dinamiks t konsumatorve.
Agjensit turistike duhet t investojn pr prezencn online por nga ana tjetr duhet t
shohin edhe mundsit e prmirsimit t produkteve t tyre. N fokus t veant duhet t
jen edhe nevojat e qosheve t tregut t cilat paraqesin oportunitete pr rritje n t
ardhmen.
S treti, agjensit turistike duhet t prcaktojn sakt se cilt jan shrbimet m t
rndsishme q duhet t ofrojnwebsite-et e tyre nga perspektiva e konsumatorve si dhe
lidhjet me website-et e tjer.
Kayak.com nuk sht nj agjensi turistike por biznesi sht lidhja falas e prdoruesve
t tij me site ku konsumatort mund t bjn rezervime pa kosto apo komision shtes. Ky
fakt e bn m pak t qart dinamikn e konkurrencs n tregun online. N kt rast,
Kayak.com mund t shihet si nj partner n kanalin e shprndarjes por edhe si
konkurrent.
Strategjit e agjensive turistike online jan orientuar drejt diferencimit.

Pr t analizuar kt fakt s pari duhet tju japim prgjigje dy pyetjeve t mposhtme:
Si mund t evitojm luftn me mime e cila mund t sjell m shum humbs se sa
fitues? Si mund ti bindim konsumatort pr t vizituar site-et pra si mund t rrisim
trafikun n t? Agjensit turistike duhet t prdorin startegji t qarta diferencimi.
Ofrimi i zgjedhjeve t shumta dhe t shumfishta.
Kjo strategji do t thot, prqndrim jo vetm tek sasia pr shembull numri i hoteleve
n site por edhe tek alternativave t tjera t akomodimit. Midis site-ve t mdhenj dhe t
njohur si Expedia.com apo Travelocity.com shohim nj rritje t site-ve m t specializuar
si www.octopustravel.com t cilt plotsojn nevojat e qosheve t tregut n t cilat jan
ose mund t bhen lider tregu.
N Shqip ri, faqja zyrtare e Agjensis Kombtare t Turizmit shrben si direktoria
baz pr tv gjetur, agjensit turistike, hotelet, bujtinat, kompanit e dhnies t makinave
me qera, informacion turistik e t tjera.
Avantazhi kryesor qndron tek diferencimi.
89
O. Theodhori
Krijimi i marrdhnieve t mira me furnitort.

Pjesa m e madhe agjensive truistike online jan fokusuar kryesisht tek biznesi i tyre
duke qn m pak fleksibl pr sa i prket akomodimit. Nga ana tjetr, agjensit m t
specializuara kan krijura marrdhnie t mira dhe miqsore me ofruesit e tjer t
produkteve turistik e cila ka ndikuar n rritjen e tregut botror. Opsioni i lidhjeve me
site-et e tjer ndihmon n krijimin e marrdhnieve t mira me antart e tjer n kanalin
e shprndarjes.
Zgjerimi i gams t site-ve.
Segmentimi i tregut nnkupton ndarjen e tregut total n segmente konsumatorsh t
cilt shfaqin nevoja t njjta ose t ngjashme. Website-et e agjensive turistike plotsojn
nevojat e segmenteve t ndryshm. Mundsia e personalizimit t produktit apo t
website-it lejon plotsimin e nevojave t ndryshme. Disa agjensi turistike ofrojn lidhje
sitematike me site m t specializuar pr t plotsuar sa m mir nevojat e
konsumatorve qoft edhe n mnyr individuale.
Ofrimi i nj kategorie t gjer produktesh s bashku (bundling).

Website-et e agjensive turistike karakterizohen nga nj ofert dinamike paketash
turistike t cilat prfshijn element t ndryshm dhe t dallueshm. Agjensit turistike
online ofrojn paketa m fleksible dhe m t persoanlizuara. N disa raste ato ofrojn
shrbime shtes si, rezervimi i restoranteve, bileta pr n teatr apo vizita n parqe me
teme.
Diferencimi nprmjet prmbajtjes t website-t.
Studimet e fundit kan treguar se nj nga mjetet m t rndsishme pr t siguruar
informacion t besueshm n zgjedhjen e destinacioneve turistiksht prdorimi i
website-ve t agjensive turistike apo direktorive baz. Ky fakt reflekton se konsumatort
po prdorin gjithnj e m shum internetin pr t siguruar informacion pr zgjedhjet e
tyre. Sipas krkimeve rezulton se pjesa m e madhe e prdoruesve t internetit vlersojn
m shum informacionin e siguruar online se sa nga miqt apo t afrmit63.
Fituesit dhe humbsit.

sht e vshtir t parashikojm cfar do t ndodh n t ardhmen n tregun e
produkteve. sht e qart se ky treg sht n lulzim dhe si konsumatort edhe
63
Internet Advertising Bureau dhe Henley Centre
90
O. Theodhori
furnizuesit kan fuqit e tyre respektive ndrkoh q konkurrent t shum hyjn n loj.
Agjensit turistike m t sukseshme do t jen ato q do t krijojn nj pik kontakti t
privilegjuar me konsumatort e tyre dhe do t ndrtojn marrdhnie efektive me
furnizuesit dhe partnert e tjer. Varieteti i produkteve dhe cilsia e shrbimeve
elektronike do t jen faktort els t suksesit.
Agjensit turistike do t rriten edhe nprmjet krijimit t komuniteteve online duke
projektuar n kt mnyr besnikri konsumatore.
Prdorimi i teknikave t ndryshme t sofistikuara t marketingut online do t ngrejn
barriera n hyrjen e konkurrentve t rinj.
Kto inisiativa megjithse jan n fazat e para jan nj piknisje e mir pr t
ardhmen.
Operatort e vegjl dhe ndrmjetsit e specializuar mund t sigurojn avantazhe
konkurruese kundrejt konkurrentve m t mdhenj duke ofruar shrbime me vler pr
konsumatort.
Industria e turizmit sht gjithashtu e polarizuar n kuptimin q n njrn an ka pak
kompani ajrore, operatore turesh, zinxhir hotelesh dhe parqe argtimi t mdha, ndrsa
n ann tjetr, ka miliona biznese t vogla dhe shpesh t zotruara nga familja. Pr
siprmarjet e vogla turistike, web-i sht ndoshta mjeti m i mir dhe i realizueshm pr
pr t kryer nj funksion marketing profesional prtej aktiviteteve baz t shitjes apo
prodhimit.
Interneti ka hapur dyert pr bizneset e vogla me pak kapital t arrijn tregjet n mbar
botn. Aksesi i lir rezulton n barriera t ulta hyrjeje ku do njeri n mnyr virtuale
mund t askesoj dhe siguroj prmbajtje n internet. Sektori i udhtimeve sht nj nga
sektoret n q krkon pak kapital fillestar. Interneti gjithashtu riprcakton ekonomit e
shkalls duke lejuar firma t vogla t arrijn kosto t ulta pr njsi pr produkte dhe
shrbime n tregje (si operatort e udhtimeve) t dominuara nga kompanit e mdha. N
sektorin e mikpritjes (akomodimit) firmat e vogla mund gjithashtu t bjn m shum
marketing me kosto t ult prmes website-ve t destinacioneve. Tekonlogjit e Internetit
gjithashtu mund t kontribuojn n prmirsimin e produkteve t ofruara ose n
zhvillimin e produkteve dhe shrbimeve t reja q riprcaktojn pozicionin strategjik t
agjensis turistike.
Tregu i agjensive turistike q kan krijuar prezenc online ka br hapa t mdhenj
sidomos vitet e fundit, por, sfida tani fillon. T gjitha kto prmblidhen si m posht:
Tabela 4.2
91
O. Theodhori
Ndryshimet n tregun elektronik t Agjensive Turistike n Shqipri

1 Tregu elektronik ka psuar nj rritje mjaft t madhe sidomos pas viteve 2000
2 Rritja e fuqis konsumatore, konsumator t informuar
3 Profili i konsumatorve ka ndryshuar
4 T arrish konsumatort kushton m shum
5 Mjedisi sht br gjithnj e m shum konkurrues
6 Strategjit e agjensive turistike online jan orientuar drejt diferencimit
7 Fituesit dhe humbsit
KREU V
METODOLOGJI A E KRKIMIT
N kt kapitull do t trajtojm metodologjin baz t krkimit q u prdor n studim.
Pjesa e par e kapitullit trajton nj rishikim t shkurtr t metodave t krkimit, zgjedhjet
metodologjike dhe modelin e krkimit t prdorur n studim. N pjesn e dyt t kapitullit
shpjegohet mnyra e hartimit t pyetsorve, zgjedhja e kampionit, mnyra e mbledhjes
t t dhnave (survejimet bazuar n web pr agjensit turistike dhe konsumatort aktual
dhe potencial dhe intervistat n thellsi). M pas shpjegohen metodat e analizs t t
dhnave (analiza e faktorit eksplorues, analiza e variancs, analiza e regresionit) dhe
pjesa e fundit e kapitullit trajton kufizimet kryesore t metodologjis t studimit.
5.1 Metodologjia e krkimit

Metodat baz t krkimit klasifikohen n dy kategori t mdha; metodat sasiore dhe
metodat cilsore. N prgjithsi krkimi cilsor prfshin t dhna n formn e fjalve,
prshkrimeve kurse krkimi sasior prdor numrat dhe mat gjrat. Vendimi pr t
zgjedhur midis krkimit sasior, krkimit cilsor apo t dy varet nga nj trsi faktorsh
por m t rndsishmit jan: fusha e krkimit, problemi i krkimit dhe kndvshtrimi i
krkuesit64. N prgjithsi krkimi cilsor sht m i preferuar n rastet e studimeve
eksploruese ku njohurit pr prezencn e fenomenit jan t kufizuara ose kur fusha e
64
Sullivan, Research Metodology fq 203. 2001
92
O. Theodhori
problemit sht e re. Krkimi cilsor eksploron fenomenin, analizon m n thellsi

problemin e krkimit dhe ndoshta hedh bazat pr hartimin e koncepteve apo teorive.
Disavantazhi kryesor i krkimit cilsor prfshin subjektivizmin dhe natyrn prshkruese
t argumentave t cilat vn t dyshim vlefshmrin dhe besueshmrin e tij. Nga ana
tjetr krkimi sasior zakonisht prdoret pr t verifikuar teorit egzistuese ose pr t
testuar hipotezat e ndrtuara mbi bazn e krkimit aktual. Avantazhi kryesor i krkimit
sasior sht mundsia pr t prmbushur objektivat dhe pr t vlersuar sakt fenomenet
social apo sjelljen konsumatore. Studiuesit bashkohen me mendimin se sa do e vshtir
t jet sjellja konsumatore ajo mund t prshkruhet n mnyr t sakt duke prdorur
shifrat65.
Shpesh her studiuesit kombinojn avantazhet dhe reduktojn kufizimet e t dy
metodave duke prdorur metoda hibride n projektet e krkimit. N studimin aktual u
prdorn kryesisht metodat cilsore t krkimit, pasi fusha e krkimit t cilsis t
shrbimeve elektronike sht nj fush e re. Studimi i par konceptual sht publikuar n
vitin 2002 nga Zeithaml et al., por duke marr n konsiderat periudhn kohore prej rreth
9 vitesh mund t themi se kan ndodhur ndryshime t shumta n akumulimin e njohurive
apo krijimin e teorive. Studimi aktualbazohet n studimet dhe teorit egzistuese, n
fushn e cilsis t shrbimeve elektronike dhe marketingut n internet. Rishikimi i
literaturs shrbeu si nj baz, pr t prcaktimin e kornizs teorike dhe praktike t
krkimit si dhe pr formulimin e hipotezave t studimit. Duke marr n
konsideratnatyrn e problemit t krkimit,metodat e krkimit cilsor konsiderohen si
metodat m tvlefshme dhe m t mira.
5.1.1 Metodat e mbjedhjes t t dhnave.
T dhnat sekondare. Pr realizimin e ktij studimi u prdor nj metodologji q
kombinoi t dhnat primare me ato sekondare. Ndr t dhnat sekondare nj vend t
rndsishm z literatura bashkkohore mbi marketingun n internet dhe shrbimet
elektronike n vendet e zhvilluara,n vendet n zhvillim dukeprfshir edhe Shqiprin.
Kjo literatur shrbeu pr tformuluar hipotezat dhe modelin teorik t paraqitur dhe
testuar n kt punim. Gjithashtu, n studim, u prdorn burime t tjer t dhnash
sekondare si: raporte t organizmave ndrkombtar; publikime dhe artikuj t ndryshm,
65
Sullivan, Research Metodology fq 467, 2001
93
O. Theodhori
pr ti shrbyer kapitujve q trajtojn panoramn e marketingut n internet dhe cilsin e

shrbimeve elektornike s bashku me problemet, karakteristikat e tregut online dhe
tendencat e zhvillimit t tij. Nj pjes e t dhnave sekondare, u siguruan nprmjet
shfrytzimit t bibliotekave elektronike t universiteteve amerikane dhe evropiane si dhe
nprmjet burimeve t tjera si: interneti; raportet e institucioneve t rndsishme
ndrkombtare dhe kombtare, Organizata Botrore e Turizmit, Agjenisa Kombtare e
Turizmit, http://www.akt.gov.al, Eurostat, Banka e Shqipris, Ministria e Turizmit,
Kulturs, Rinis dhe Sporteve, e t tjera.
T dhnat primare. Nj vmendje e veant iu kushtua krkimit primar t realizuar
online i cili prbn nj risi pr kt studim. Shpesh her informacioni i nevojshm pr
zgjidhjen e problemit nuk gjendet n t dhnat e brendshme apo sekondare kshtu q
duhet t mbshtetemi n t dhnat parsore66 Realizimi i krkimit u projektua n nj
mnyr t till q t lehtsonte koston e mbledhjes s informacionit dhe njkohsisht t
arrinte rezultate t knaqshme q do t ndihmonin n nxjerrjen e prfundimeve sa m t
sakta. U bn prpjekje q proesi t ishte sa m i thjesht.
Kontaktet me agjensit dhe konsumatort e synuar n studim u realizuan nprmjet
pyetsorve online. Pr t msuar sa m shum n lidhje me prdorimin e marketingut n
internet dhe rolin dhe rndsin e shrbimeve elektronike u realizuan intervista personale
me disa menaxher t agjensiv turistike dhe konsumatort e tyre. Gjithsesi, me gjith
avantazhet e intervists personale, pyetsort online sigurojn informacion t shpejt
duke kursyer kohn dhe duke reduktuar maksimalisht koston e krkimit.
Krkimi primar u zhvillua n katr faza: Gjat fazs s par, u hartua nj pyetsor i
cili i prkiste sektorit t agjensive turistike. Qllimi i hartimit t tij ishte t zbulonim:
arsyet e prdorimit t marketingut n internet; shkalln e sofistikimit t website-ve;
shrbimet elektronike t prfshir n website-et e agjensive turistike dhe oportunitetet q
ofronte rajoni yn.
Ky pyetsor u testua fillimisht n qytetin e Kors n 6 agjensi turistike n 6 mujorin
e par t vitit 2009. Qllimi kryesor i ktij testimi ishte t krijohej nj ide e prgjithshme
mbi shkalln e prdorimit t marketingut n internet dhe cilsin e shrbimeve
elektronike67. Gjat ksaj faze u realizuan intervisat personale me specialist t sistemeve
66
Liliana Elmazi, Krkimi Marketing, 2007, fq 74-77

Rezultatet e ksaj pune jan paraqitur n 1 konferenc ndrkombtare (Tetov, shtator 2009) dhe n nj
punim diplome (Korrik 2009).
67
94
O. Theodhori
t informacionit, menaxher t agjensive turistike dhe profesor t marketingut t

Universitetit t Tirans. Kjo faz vazhdoi m tej me shprndarjen e pyetsorve pr
pjesn tjetr t agjensive turistike. Shprndarja e tyre u realizua nprmjet posts
elektronike, ku prgjigjedhnsit pasi pranonin t merrnin pjes n studim dhe plotsonin
pyetsorin e ridrgonin at prsri nprmjet posts elektonike.
Kjo metod e shpejt dhe e thjesht pr mbledhjen e t dhnave prbn edhe nj
avantazh t madh n prpunimin e tyre nprmjet programeve statistikor prkats. Pr
przgjedhjen e agjensive turistike u prdor faqja e internetit http://www akt.gov.al
(Agjensia Kombtare e Turizmit) e cila sht direktoria baz n Shqipri q siguron
informacion pr turizmin. Gjithsej u shprndan 101 pyetsor pr agjensit q kishin
website dhe ato q kishin vetm adresn e posts elektronike. Prej tyre, u konsideruan t
vlefshm 59 pyetsor (35 t agjensive q kishin website dhe 24 t agjensive q kishin
vetm adres elektronike). Norma e kthimit sht e pranueshme pr prpunimin
statistikor t t dhnave nprmjet metodave dhe programeve prkats. Faza e tret e
studimit prfshin survejimin bazuar n internet me konsumatort aktual dhe potencial
t website-ve t agjensive turistike me qllim q t testohen hipotezat e profilit t
Faza e fundit e studimit prfshin analizn e prmbajtjes twebsite-ve sepse u mendua
se ishte mnyra m e mir pr t mbledhur t dhnat duke marr n konsiderat kufizimet
n koh dhe burime. Kjo faz u realizua 6-mujorin e dyt t vitit 2010 pr t siguruar nj
informacion sa m t sakt dhe t prditsuar. Prdorimi pyetsoreve bazuar n internet
ka nj trsi avantazhesh dhe disavantazhesh krahasuar me metodat e tjera t mbledhjes
t t dhnave68.
Survejimet bazuar n internet jan m efiient nga pikpamja e kohs dhe kostos. Ky
fakt shpjegon rritjen dhe popullaritetin e tyre pr krkuesit akademik dhe ata t biznesit.
Gjithashtu anonimiteti i survejimeve prbn nj avantazh t rndsishm sidomos n
rastin e pyetjeve delikate.
Megjithat n pjesn m t madhe kto survejime jan anonime, pra, nuk ka kontakt
personal me subjektin, prandaj krkuesit nuk kan kontroll mbi prgjigjedhnsit. Faktori
anononim mund t prbj nj disavantazh shum t madh sidomos n qoft se sht e
nevojshme mbledhja e t dhnave n t vazhdueshme.
68
McDonald and Adam, 2003Research Methodology, fq, 124-128
95
O. Theodhori
Mbledhja e t dhnave nprmjet internetit sht nj metod e shpejt por shkalla e

prgjigjes sht m e ult krahasuar me survejimet e tjera sidomos n ato raste kur nuk
sht e mundur t ofrohet ndonj stimul apo shprblim pr prgjigjedhnsit pr t mar
pjes n studim. Sipas McDonald and Adam, 2003, survejimet online dhe ato me post
mund t prfaqsojn popullata t ndryshme nga pikpamja demografike.
Bazuar n faktin se objektivi i ktij studimi sht t siguroj t dhna n lidhje me
perceptimin e cilsis t shrbimeve n website-et e agjnsive turistike nga perspektiva e
konsumatorve u vendos q mbledhja e t dhnave t sigurohej nprmjet internetit e cila
prben nj avantazh si rezultat i nj shansi m t madh pr t matur qndrimet e
prdoruesve aktual dhe potencial t websiteve t agjensive turistike.
5.1.2 Zgjedhja e shtjeve t cilsis t shrbimeve elektronike pr tu testuar.
Identifikimi dhe zgjedhja e shrbimeve elektronike m t rndsishme pr konsumatort
n website prbn stadin m t rndsishm pr proesin e krkimit69 Prcaktimi i profilit
t shrbimeve elektronike u realizua nprmjet nj vzhgimi t kujdesshm dhe t gjer
t literaturs, e cila sht nj metod e prshtatshme pr prcaktimin e variablave t
cilsis t shrbimeve elektronike q do t testohen70. Duke u nisur nga studimet e
mparshme dhe ato aktuale u arrit n prfundimin se nj numur i caktuar shrbimesh jan
t rndsishm pr prdoruesit online dhe ndikojn nivelin e knaqsis s tyre.71
Sektrori i agjensive turistike paraqet nj kontekst t veant dhe zgjedhja e
shrbimeve elektronike u bazua n studimet e mparshme dhe prezencn e tyre n
websitet e agjensive turistike. Lista e shrbimeve paraprake u rishikua edhe njher pr t
reduktuar tiparet m t thjeshta. Qllimi ishte t sigurohej nj profil shrbimesh q kan
rndsi t veant pr prdoruesit e website-ve. Lista fillestare e shrbimeve elektronike
prbhej nga 35 komponent, prej t cilve u zgjodhn 18 t cilt u konsideruan si m t
rndsishmit pr tu testuar dhe pr t prcaktuar nj profil t prshtatshm t shrbimeve
elektronike.
Opinioni i ekspertve. Pr t rritur shkalln e prgjigjedhnies dhe pr t minimizuar
numrin e atyre t cilt refuzojn t prgjigjen, literatura sugjeron se kohazgjatja e
realizimit t pyetsorve duhet t jet sa m shkurtr. 72 Duke par se profili prej 35
70
Churchill, 1979; Zaichkosky, Research Metodology, fq, 347-365, 1985
71
Shneiderman, 1998; Khalifa dhe Liu, 2002; Loiacono et al., 2002; Piccoli et al., 2004
Shneiderman, 1998
72
96
O. Theodhori
shrbimesh elektronike s bashku me pyetjet mbi demografit dhe sjelljen blerse online
t prgjigjedhnsve ishte shum i gjat u vendos q ai t reduktohej.
Pr t prfunduar profilin prfundimtar t shrbimeve elektronike, pra dhe pr t
testuar mbi baza konsumatore, u prdorn ekspert t sistemeve t informacionit,
dizenjues website-sh, menaxher marketing, menaxher t agjensive turistike dhe
student t programit t studimit marketing, n Fakultetin e Ekonomis t Universitetit t
Kors. Diskutimet dhe gjykimi i ekspertve zakonisht prdoren pr t zgjedhur variablat
q do t testohen.73N studimin ton ekspertt vlersuan n mnyr individuale profilin
fillestar t prbr nga 35 shrbime elektronike dhe m pas duke krahasuar rezultatet u
formua nj profil prej 25 shrbimesh elektronike.
Pas shoshitjes t dyt t rezulatateve u arrit n profilin prfundimtar, pra 18 shrbime
elektronike. Tabela 5.1
Profili i shrbimeve elektronike t ofruara nga agjensit turistike.
Nr.
1.
Shrbimet elektronike
Informacion pr destinacionet turistike (mundsia pr t siguruar informacion pr
destinacionet turistik n website)
2.
Informacion pr produktin, katalogu i produkteve ( mundisa pr t siguruar

informacion t thell pr produktet/shrbimet turistik)
3.
Informacion pr agjensin turistike ( informacion i detajuar pr komapanin dhe

aktivitetet e saj)
4.
Lidhje direkte me site-e t tjer (lidhje direkte me site-e t tjera pr t siguruar

informacionin t mtejshm)
5.
Harta e website-it ( diagrama hirearkike e faqeve t website)
6.
Tiparet e lokalizimit ( mundsia e website p ti treguar vizitorit lokalizimin aktual)
7.
Aspektet vizuale t website-it (dizenjo, fotot, grmat, ngjyrat, e t tjera)
8.
Motori krkues lokal ( motori krkues i lokalizuar n website q mundson vizitort t

krkojn duke prdorur fjal els me qllim q t sigurojn nj lokalizim specifik t
informacionit apo faqeve t website-it)
73
9.
Aspekte teknike ( lehtsia pr t naviguar n website)
10.
Multimedia (tipare multimedia)
11.
Forumet konsumatore, chat room (mundsia pr t komunikuar me konsumatort e
Zaichkowsky, 1985; Hardesty and Bearden, 2004
97
O. Theodhori
tjer nprmjet website dhe pr t msuar pr eksperiencat aktuale)

12.
Baza e t dhnave pr konsumatort, ruajtja e informacionit personal, regjistrimi n

listn e adresave t posts elektronike t agjensis pr t mar informacion t
persoanlizuar n lidhje me ofretat promocionale, prditsime e t tjera
13.
Bashkveprimi me website-in ( mundsia pr t filtruar prmbajtjen e website sipas

preferencave dhe interesave t konsumatorve, mbshtetje shumgjuhshe)
14.
Produkte t personalizuar (mundsia pr t prshatur produktin turistik sipas nevojave

specifike t konsumatorve
15.
Kujdesi konsuamtor dhe FAQ-s,
16.
Rezervimi dhe pagesat online ( mundsia pr t br rezervime dhe pagesat online)
17
Forma e krkesvs bazuar n web
18.
Privatsia dhe siguria ( ruajtja e privatvsis t t dhnave t konsumatoreve dhe

siguria gjat transaksioneve online)
5.1.3 Zgjedhja e kampionit t popullats n studim

Ashtu sikurse u theksua edhe m lart, objektivi qndror i krkimit ishte t siguronte t
dhna mbi eksperiencn e agjensive turistike n Shqipri, prezencn n internet,
adaptimin e marketingut n internet, shrbimet elektronike; shkalln e sofistikimit t
website-ve dhe perceptimin e konsuamtorve n lidhje me shrbimet elektronike.
Informacioni pr agjensit turistike prfshinte si agjensit q kishin ndrtuar prezenc
online dhe ato q nuk kishin ndrtuar prezenc online ( pr t msuar pr arsyet dhe
barrierat kryesore n kt drejtim). Pr t siguruar cilsin m t mir t t dhnave, u
bn prpjekje maksimale pr t siguruar informacione kryesisht nga menaxhert e
agjensive turistike. sht e rndsishme t theksohet q u sigurua cilsia m e mir e
mundshme e t dhnave.
N ndrmarrjen e nj krkimi, qllimi sht q t mblidhen t dhnat e mundshme m
t mira nga t pyeturit, t cilt jan prfaqsues pr t gjith popullatn. Nj rndsi e
veant i kushtohet krahasimit t kostove dhe prfitimit nga rezultatet e krkimit.
Zgjedhja e kampionit pr konsuamatort aktual dhe potencial u realizua mbi bazn e
prdorimit dhe penetrimit t internetit n rajonet prkatse. Pr t prcaktuar nj kampion
sa m prfaqsues u prdorn formulat prkatse pr kt shtje.
5.1.4 Madhsia e kampionit.
98
O. Theodhori
Ndonjher ekziston mendimi, q madhsia e kampionit duhet t rritet n proporcion

me madhsin e popullsis. Ky arsyetim nuk sht i vrtet pr shum survejime.
Kampioni i agjensive turistike i prdorur n studim sht gjithprfshirs sepse ai sht i
barabart me numrin e popullats n studim. Konkretisht sipas t dhnave tAgjensisa
Kombtare e Turizmit, http://www.akt.gov.al deri n fund t vitit 2010 n Shqipri
rezultojn 49 agjensi turistike q kan prezenc online (website); 52 agjensi turistike q
kan vetm adres elektronike dhe 12 agjensit turistike q nuk kan as prezenc online as
adres elektronike por vetm adres fizike dhe numr telefoni dhe faksi. Numri i
agjensive turistike n total sht113.
Pr t siguruar kontaktet me agjensit turistike u prdor prsri direktoria e Agjensis
Kombtare t Turizmit, n t ciln jan regjistruar dhe jan afishuar adresat e posts
elektronike.
Pr t zgjedhur kampionin u zhvilluan disa konsultime me specialistt e statistiks
dhe me profesort e Departamentit t Statistiks n Universitetin e Tirans.
Kampioni pr konsumatort, prbhet nga prdorues t internetit, konsumator
aktual dhe potencial t agjensive turistike. Pyetsort u shprndan nprmjet posts
elektronike. Adresat e posts elektronike t konsumatorve u siguruan nga baza e t
dhnave t institucioneve prkats ku ishin t punsuar ( sektori shttror dhe privat).
Qytetet e prfshira n studim ishin: Kora, Tirana, Vlora, Saranda, Durrsi, Elbasani t
cilt kishin edhe shkalln m t lart t prdorimit dhe penetrimit t internetit.
Prgjigjedhnsve nuk iu orfua ndonj shprblim pr pjesmarrjen n studim, pra
vendimi pr t mar pjse n studim ishte thjesht interes ose kureshtje.
5.1.5 Hartimi i i pyetsorve.

Realizimi i ktij krkimi sht mbshtetur mbi hartimin e pyetsoreve n internet dhe
intervistat personale me drejtuesit dhe konsumatort aktual t agjensve turistike. Pra u
hartuan dy tipe intervistash, nj pr konsumatort aktual dhe nj pr menaxhert e
agjensive turistike. Hartimi i ktyre dy tipeve t intervistave, u b pr tju prshtatur
karakteristikave t veanta t popullats n studim. Formulimi i pyetjeve sht
mbshtetur n disa studime t ngjashme n rajon74 dhe m gjer75 si dhe nj studim mbi
matjen e perceptimeve t prdoruesve t website-ve t agjensive turistike n Australi76.
74
Electronic services quality, 2006, Pilot Survey in Bulgaria, fq 34-36

Survey of Electronic services quality United Nations, 2009. 50 questions for internet users fq 22.
76
Pilot Survey questions in Australia, fq 41
75
99
O. Theodhori
Pyetsori pr konsumatort. Pr t rritur shkalln e prgjigjedhnies, pyetsori u

ndrtua n mnyr t till q t merte nj koh jo m shum se 15 minuta nga koha e
prgjigjedhnsve. Pyetsori pr konsuamtort prbhet nga katr seksione pyetjesh.
Seksioni i par prmban pyetje t cilat kishin pr qllim t mblidhin t dhna pr
demografit e prgjigjedhnsve. Seksioni i dyt, kishte pr qllim t siguronte
informacion n lidhje me sjelljen blerse online kurse seksioni i tret, informacion n
lidhje me website-et e agjensive turistike. Ky seksion u konsiderua si m i rndsishmi
sepse konsumatorve iu krkua t vlersonin 18 shrbime n website-et e agjensive
turistike bazuar n nj shkall vlersimi nga nj deri n dhjet Seksioni i katrt,
prfshinte komentet e konsumatorve pr t marr sa m shum informacion t vlefshm
dhe nj gam t gjer mendimesh nga ana e prgjigjedhnsve.
Pyetsori pr agjensit turistike. Ky pyetsor prbhej nga pes seksione pyetjesh.
Seksioni i par; T dhna t prgjithshme pr agjensin turistike, prmbante pyetje
qllimii i t cilave isht t siguronte informacion pr agjensit turistike, (madhsin e
agjensive, numrin e punonjsve, vitin e themelimit dhe kohzgjatjen n kt biznes).
Seksioni i dyt; T dhna t prgjithshme pr website-t kishte pr qllim t siguronte
informacion prkohn e krijimit t prezencs online dhe eksperiencn agjensis n lidhje
me marketingun n website.
Seksioni i tret t dhna t prgjithshme mbi prmbajtjen e website-et, kishte pr
qllim t siguronte informacion n lidhje me rndsin e shrbimeve elektronike baazuar
n elementt e modelit t zgjedhur n studim. Qllimi ishte t msohej nse agjensit
turistike ishin t vetdijshme pr rndsin e shrbimeve elektronike dhe nse kto
shrbime konsideroheshin si t rndsishm por gjat analizs t prmbajtjes rezultonte
se nuk ishin t prfshir athere do t krkojm pr arsyet. Seksioni i katrt, barrierat
kryesore n menaxhimin e website-ve ka pr qllim t identifikoj cilat kan qn
barrierat kryesore n ndrtimin, zhvillimin pasurimin dhe prmirsimin e website-ve.
Seksioni i pest, Mendimi juaj pr aplikimin e marketingut n internet ka pr qllim
tsiguroj t dhna nprmjet opinionit personal n lidhje me prdorimin e marketingut
n internet dhe cilsin e shrbimeve elektronike.
100
O. Theodhori
5.1.6 Kufizimet metodologjike

Zgjedhja e metodave t krkimit zakonisht nnkupton edhe pranimin e kufizimeve t
tyre.77
Kufizimet kryesore t studimit kan t bjn me shtjet e mposhtme.
Zgjedhja e metods t survejimit bazuar n web.Pr mbledhjen e t dhnve t studimit
u prdor survejimi bazuar n web e cili karakterizohet nga mungesa e kontaktit personal
me prgjigjedhnsit si dhe mungesa e kontrollit mbi veprimet e tyre.
Zgjedhja e kampionit n studim. Kufizimi kryesor lidhet me prqndrimin gjeografik
t prgjigjedhnsve t cilt prfaqsojn vetm konsumatort aktual dhe potencial t
agjensive turistike n qytetet q kan shkalln m t larta t pvrdorimit t internetit.
Krijimi i insturmentave t krkimit, pra zgjedhja e shrbimeve elektronike pr t testuar
profilin e shrbimeve elektronike. N studimet e ardhshme do t sugjeronim testimin e
cilsis t shrbimeve elektronike n nj kampion shtes t prbr vetm nga turist ose
vizitor t website-ve agjensive turistike.
Grumbullimi i t dhnave nga komuniteti kishte edhe gjykim subjektiv t situats.
Sidoqoft, me gjith kufizimet q mbart studimi ai, sht shum i vlefshm pr
panoramn e mundsive q kan agjensit turistike shqiptare pr t br marketing
nprmjet website-it duke vendosur theksin tek cilsia e shrbimeve elekronike t
ofruara.
Si prfundim, duke mar n konsiderat kufizimet n metodologjin e krkimit, mund
t themi se ky studim sht i rndsishm dhe i prshtatshm pr ti dhn prgjigje
problemit t krkimit n kushtet e kufizimeve t burimeve dhe kohs.
5.2 Analiza statistikore e t dhnave t studimit.

Analiza statistikore e pyetsorve u b nprmjet programit SPSS 17, duke
shfrytzuar edhe nj Guid pr Krkime Doktorature t kompanis Minimax Consullting,
LLC (dhjetor 2009)78. Kjo guid u prdor jo vetm pr llogaritjen e frekuencave t
prgjigjeve t dhna, por edhe pr ndrtimin e tabelave t kryqzuara, verifikimin e
hipotezave me testin 2, si dhe ndrtimin dhe analizimin e rezultateve t modelit t
regresionit t shumfisht.
77
Yin, 1994; Sullivan, 2001
78
Guide to Doctorate Research Minimax Consullting (2009)
101
O. Theodhori
Pr t patur nj paraqitje sa m t mir t grafikve t rezultateve, t dhnat e

siguruara nga ky program u transferuan n programin EXCEL. Paraqitja e grafikve
sht br sipas ktij programi.
N Aneksin (statistikor), jan paraqitur tabelat e kryqzuara, tabelat e testit 2, tabelat
e modelit t regresionit dhe tabelat e faktorit eksplorues. N Aneksin, jan paraqitur
formatet e pyetsorve bazuar n web dhe intervistat n thellsi
t zhvilluara me
konsumatort (aktual dhe potencial) dhe menaxhert e agjensive turistike.
5.2.1 Analiza e besueshmris

Besueshmria i referohet konsistencs t instrumentave ose mtsave dhe
prkufizohet si: vlersimi i nivelit t konsistencs midis matjeve t shumfishta t nj
variabli79 .Qllimi kryesor i analizs t besueshmris sht t prcaktoj nse t dhnat
jan t besueshme. Nj nga format e analizs t besueshmris sht testimi dhe ritestimi80, pr t matur qndrueshmrin midis prgjigjeve t nj individi n dy momente
t kohs. Objektivi n kt rast sht t siguroj n se prgjigjet nuk variojn shum gjat
periudhave kohore. Forma e dyt dhe m e rndsishme e analizs t besueshmris sht
konsistenca e brendshme midis variablave n profilin prmbledhs. Arsyetimi baz pr
qndrueshmrin e brendshme mbshtetet n faktin se treguesit individual t profilit
jan shum t lidhur me njri tjetrin dhe se mund t t prdorim nj seri matsash pr t
vlersuar qndrueshmrin e brendshme: Matsa q lidhen me vlersimin e elementve
individual (t ndar) kundrejt korrelacionit total dhe korrelacioni midis elemenetve ose
korrelacioni i brendshm i tyre. N kt rast rregulli sht: korelacioni i elementve
individual kundrejt korrelacionit total duhet t tejkaloj 0.50 kurse korrelacioni i
brendshm midis elementve duhet t tejkaloj 0.30. Koefiienti m i prdorshm pr
vlersimin e beueshmris t profilit t shrbimeve elektronike sht Cronbachs Alpha.
N prgjithsi pranohet se
koeficienti Cronbachs Alpha duhet t tejkaloj 0.70,
ndrkoh q n krkimin eksplorues ai mund t zbres deri n 0.60. analiza e

besueshmris u prdor pr t vrtetuar hipotezn e dyt: Profili i shrbime elektronike t
zgjedhur n studim prbn nj profil t besueshm dhe t qndrueshm pr website-et e
agjensive turistike.
79
80
Hair et al., 1998, fq. 117

Hair et al. 1998
102
O. Theodhori
5.2.2 Analiza e faktorit eksplorues

Analiza e faktorit eksplorues sht nj kombinim i metodave statistikore t prdorura
kryesisht pr t identifikuar strukturn q shtrihet n themel t t dhnave, pra pr t
prcaktuar marrdhniet e ndrsjellta po lidhjet midis nj numri t madh variablash.
Nprmjt analizs t faktorit eksplorues, informacioni i mbledhur nga nj numur i madh
variablash mund t prmblidhet n nj numur m t vogl variablash apo faktorsh 81.
Analiza e faktorit eksplorues prfshin nj trsi teknikash q kan pr qllim t
identifikojn marrdhniet latente ( jo lehtsisht t identifikueshme) midis variablave dhe
t kombinojn variablat n m pak faktor. Variablat n analizn e faktorit eksplorues
nuk jan ndar n variabla t varur dhe t pavarur por varaiablat analizohen pr
prezencn ose mosprezencn e tyre. Qllimi kryesor i analizs t faktorit eksplorues sht
t thjeshtzoj analizn dhe interpretimin e t dhnave. N studim u prdorur analiza e
faktorit eksplorues pr t identifikuar dhe kategorizuar shrbimet elektronike m t
rndsishm q ndikojn n sjelljen blerse dhe knaqsin konsumatore. Studimet e
mtejshme do t ken pr qllim t testojn kt profil me nj baz m t gjer
konsumatorsh. Analiza e faktorit eksplorues sht prdorur pr t vrtetuar hipotezn:
Hipoteza 4 Profili i zgjedhur n studim mund t prshkruet dhe prmblidhet n nj numur
m t vogl dimensionesh q prfaqsojn stadet e zhvillimit t marketingut n internet
nga agjensit turistike.
5.2.3 Analiza e variancs

Analiza e variancs (ANOVA) sht nj metod statistikore pr t testuar
vlefshmrin e hipotezave. Hipotezat zero sht testuar me ndihmn e vlers t F-s ( e
llogaritur bazuar n variancn dhe mesataren katrore brenda dhe midis grupeve). N qoft
se hipoteza zero sht e vrtet athere nuk sht identifikuar ndonj diferenc midis
grupeve (vlera e F-ssht afr 1), n qoft se egziston ndonj diferenc (vlera e F-s> 1
athere hipoteza zero bie. Analiza e variancs (ANOVA) u prdor pr t eksploruar
diferencat e mundshme n perceptimet e prgjigjedhnsve bazuar n demografit e tyre
(mosha, gjinia, arsimimi, punsimi) modelet e prdorimit t internetit eksperiencs
aktuale n internet dhe eksperiencn me website-et e agjensive turistike.
81
Hair et al., fq 117, 1998, 2003
103
O. Theodhori
5.2.4.Analiza e regresionit
Analiza e regresionit sht nj nga teknikat m t prdorura pr t analizuar t dhnat
dhe pr t gjetur lidhjet midis dy ose m shum variablave. Studiuesit mund t prdorin
t analiza t ndryshme t regresionit, kjo n varsi t modelit dhe natyrs t variablave n
studim. 1. Regresi i thjesht, q tregon lidhjen midis nj variabli t varur dhe nj variabli
t pavarur. 2. Regresioni i shumfisht, ku prfshihen nj variabl i varur dhe disa variabla
t pavarur. N studimin u prdor regresioni i shumfisht linear pr t analizuar ns
egziston nj lidhje midis sjelljes blerse online (variabli i varur) dhe dimensioneve
(shrbimeve elektronike) n website (variablat e pavarur). Qllimi sht t testohet nse
dimensionet e shrbimeve elektronike kan ndikim mbi frekuencat e vizitave dhe blerjet
online. Matsat statistikor t analizs t regresionit t shumfisht prfshijn: koefiienti i
korrelacionit (r) i cili mat fuqin e lidhjes midis variablave dhe varion nga (-1 n +1), ku
vlerat (+ ) dhe (-) tregojn drejtimin e lidhjes, kurse vlera zero tregon se nuk ka lidhje;
koefiienti i prcaktues (R) i cili varion nga (1 n 0). Sa m e lart t jet vlera e (R) aq
m parashkues sht variabli i varur.
5.2.5 Analiza e komenteve t prgjigjedhnsve

Analiza e komenteve t prgjigjedhnsve sht nj metod plotsuese e cila prdoret
gjersisht n studimet mbi cilsin e shrbimeve dhe sjelljen blerse. Kjo metod siguron
prfitime t shumfishta si: zbulon aspekte t fushs problematike pr shtje q nuk jan
prfshir n pyetsor; zbulon shtje q kan rndsi pr konsumatort; siguron nj
njohje m t mir t prgjitgjedhnsve krahasuar me pyetsort formal; konsuamtort
jan m t lir pr t shprehur mendimet e tyre duke siguruar n kt mnyr rezultate
mjaft interesante.
5.3 Hipotezat e studimit dhe modeli konceptual

5.3.1 Bazat teorike t studimit
Sikurse theksuam edhe n kapitullin e par problemi i krkimit ka t bj me
prdorimin e marketingut n internet dhe cilsin e shrbimeve n website-et e agjensive
turistike. Nuk ka dyshim se interneti sot prfaqson nj nga sfidat kryesore pr sektorin
turistik82 dhe prmbajtja e world wide web sht nj element mjaft i rndsishem pr
miliona prdorues t saj. Vlersimi i website-ve ka qn n fokus t shum studimeve
82
Teo andPian, 2003, Internet Marketing,30-34
104
O. Theodhori
empirike83. Pavarsisht se rezultatet e krkimit variojn sipas studimeve dhe studiuesve t

ndryshm, pjesa m e madhe e tyre theksojn prezencn e m shum se nj bilion faqesh
n internet. Pothuajse 95% e kompanive t mdha dhe 35% e siprmarjeve t vogla dhe
t mesme kan krijuar prezencn e tyre online.
Sot pa dyshim mund t themi se sht koha e (www. com).
Natyra ndrlidhse e websht br pjes e hapsirs n treg dhe ofron mundsi t
mdha komunikimi si rezultat i madhsis dhe zhvillimit t shpejt, megjithat,
organizatat sot kan nj kndvshtrim t balancuar t oportuniteteve dhe kufizimeve q
ofron interneti.
Duke u bazuar tek litertaura arrim n prfundimin se prdorimi i marketingut n
internet dhe cilsia e shrbimeve elektronike luajn nj rol t rndsishm n
performancn e agjensive turistike n mjedisin online.
Studimet e fundit tregojn se agjensit turistike duket t ken kujdes dhe duhet t
orientohen drejt shprndarjes t shrbimeve elektronike cilsor. Kjo mund t arihet
nprmjet plotsmit t nevojve t konsumatorve n mjedisin online. sht e
rndsishme t ndrtohen teknika pr t vlersuar cilsin shrbimeve elektronike t cilat
marrin n konsiderat nevojat e konsumatorve t prshatshme pr tu prmbushur n
mjedisin online.84
Sipas disa studiuesve, agjensit duhet t ofrojn ato shrbime q rrisin vlern e
veprimeve t konsumatorve dhe plotsojn m s miri nevojat e tyre. Kjo do t thot:
plotsimi i nevojave t shumfishta me nj ndales t vetme, n faqet elektronike.
Teknikat e vlersimit t cilsis t shrbimeve elektronike duhet t ndrtohen brenda nj
industrie t veant sepse karakteristikat e shrbimeve jan shum heterogjene dhe kjo
nnkupton prfshirjen e tipareve t ndryshme. Kjo sht edhe arsyeja pse zgjodhm
analizn e website-ve t agjensive turistike.
Duhet t theksojm gjithashtu se teknikat e matjes dhe vlersimit t cilsis t
shrbimeve elektronike jan n stadet e para t zhvillimit t tyre. Studiues t ndryshm
kan prdorur teknika t ndryshme pr t vlersuar cilsin e shrbimeve elektronike n
kontekstin e nj industrie t veat. Duke u nisur nga studimet e ngjashme n rajonet e
tjera si n Suedi, Bullgari, Australi dhe Greqi zgjedhm modelin e-SERVEQUAL duke
br edhe nj analiz krahasuese me vendet e tjera, prkatsisht Suedi dhe Bullgari.
83
84
Bar-Yossef et al., 2000; Larence and Giles, 1998, 1999; Bharat andBroder, 1999
Parasuraman, 2004 Electronic service quality,fq 68
105
O. Theodhori
5.3.2 Vlersimet baz pas rishikimit t literatures

Pas vzhgimit t kujdesshm tliteratures arrim n prfundimin se, cilsia e
shrbimeve elektronike prbn nj nga shtjet m t diskutuara koht e fundit.
Megjithat duhet t theksojm se disa shtje mbeten ende jasht fokusit t studimeve.
Krkuesit ende nuk kan arritur n prfundimin se cilat jan shrbimet elektronike m t
rndsishme? Cila sht marrdhnia midis profilit t shrbimeve elektronike dhe
mundsis pr t prmbushur nevojate konsumatorve online? Nj shtje tjetr e q
krkon vmendje sht prcaktimi i qllimi kryesor t website-it (sigurimi i
informacionit, shitja apo t dyja). N kt rast sht e nevojshme t verifikohen
instrumentat mats t cilsis t shrbimeve elektronike sipas situatave specifike. N
mnyr t prmbledhur mund t themi se faktort kryesor q lidhen me cilsin e
shrbimeve n website-et e agjensive turistike jan:
vetdija dhe plotsimi i nevojave t konsumatorve online
profili i shrbimeve elektronike
vlersimi i sakt i shrbimeve elektronike.
Shitja e produkteve turistik prbn nj sfid t madhe, prandaj ne duhet t pranojm

se website-et e agjensive turistike duhet t jen shum t sofistikuar pr t reflektuar
zhvillimin e strategjive marketing pr tju prgjigjur sa m mir krkesave t
konsumatorve. Pr t rritur nivelet e knaqsis t konsumatorve online, duhet q
niveli i sofistikimit twebsite-it t jet i lart. Variabli i varur n studimi sht niveli i
sofistikimit t website-it (n prputhje me modelin, katr-dimensional; informacioni dhe
komunikimi, transaksionet online, bashkveprimi me website-in, shrbimet shtes pr
konsuamtort). Kjo proedur sht e njjt me at me at q sht prdorur n rajone t
tjera pr studime t ngjashme. N kt mnyr kemi mundsi t bjm krahasimin midis
vendeve t ndryshme. Metoda m e mir pr t vlersuar dhe vrtetuar kt hipotez
(sikurse e prmendm edhe m sipr) sht analiza e prmbajtjes (nprmjet observimit
direkt) t website-ve t agjensive truristike. Variablat u klasifikuan n nj shkall
ordinale sipas egzistencs ose jo t elementit t krkuar, duke prdorur vlersimin nga
zero (asnj karakteristik prezente) deri tek pes (t gjitha karakteristikat prezente) pr t
katr dimensionet. Secili dimension influencon n nivelin e sofistikimit t website.Sa m
e lart t jet vlera elementve t do dimensioni aq m i lart sht niveli i prgjithshm
i sofistikimit twebsite.
106
O. Theodhori
N kt mnyr duke i konsideruar matsat e aktiviteteve markeing si si vlersim t

shkalls t sofistikimit twebsite-ve do t ngrem hipotezn e par.
Hipoteza 1. Trsia e aktiviteteve marketing n internet t agjensive turistike ndikon
n shkalln e sofistikimit twebsite-ve.
Prmbajtja e website-ve paraqet nj rndsi t veant dhe thekson nevojn pr t
siguruar prgjigje t menjhershme dhe prditsim t t dhnave dhe informacionit.
Agjensit duhet t informojn shpejt dhe n mnyr efiiente klientt e tyre, pra tregun e
synuar pr do ndryshim n biznes si dhe t sigurojn se website-et e tyre do t jen t
aksesueshm dhe t hapur n do moment. Imazhi i agjensis sht nj element tjetr i
rndsishm q duhet t trajohet me kujdes. Gjat implementimit t strategjit marketing
n internet, agjensit turistike duhet t ken parasysh prmbajtjen e website-ve si nj
element kritik pr sukses. Prpara se t dizenjojn website-et e tyre agjensit turistike
duhet t prcaktojn qart objektivat q duan t arrijn nprmjet tij. Objektivat m t
rndsishme prfshijn pes kategori baz:
reklamimi i produkteve dhe shrbimeve,
shitja e produkteve dhe shrbimeve,
sigurimi i mbshtetjes dhe shrbimeve pr konsumatort,
sigurimi i informacionit pr produktet dhe agjensin,
krijimi i imazhit t agjensis dhe identitetit t marks85.
N praktik, website-et mund t ken funksione t njjt apo t ngjashm por niveli i
sofistikimit mund t jet i ndryshm. Kto objektiva mund ti prmbledhim n dy kategori
t gjera:
website-i si nj mjet komunikimi dhe informimi marketing
website-i si nj baz transaksionesh online.
Shrbimet elektronike kan pr qllim t rrisin nivelin e knaqsis t konsumatorve

online. Knaqsia konsuamatore sht e lidhur ngusht me besnikrin konsumatore si n
tregun fizik edhe n tregun virtual. Prcaktimi baz i knaqsis konsumatore thekson se,
nj konsumator sht i knaqur me produktin apo shrbimin n qoft se vlera e prftuar e
produktit/shrbimit sht m e madhe se kostoja e blerjes. Do t theksonim t njjtn gj
edhe n rastin e shrbimeve elektronike, pra edhe ktu aplikohet e njjta formul, (vler
minus kosto) por n vend t mimit t paguar pr shrbimin aktual, vlera e prdorimit t
shrbimeve elektronike twebsite krahasohet me kostot e navigimit n website e cila
85
Susan Sweeney, 101 Ways to Promote Your Website, fq 3-5
107
O. Theodhori
mund t jet, koh ose para, (kosto e aksesit n internet)86. Shrbimet elektronike mund
trritin shkalln e prdorimit t website-it nga konsumatort, n kt mnyr mund t
reduktohet diferenca midis kostos dhe vlers. Lind pyetja: Cilat shrbime elektronike
kan potencial pr t rritur knaqsin e konsumatorve nwebsite-et e agjensive
turistike? Prcaktimi i shrbimit t duhur shtnj element i rndsishm pr vlersimin e
tij nga konsumatori.
Cilsia duhet t perceptohet qysh n ndrtimin e shrbimit87.
Tabela 5.2
1
Informacion
pr Informacion i detajuar pr agjensin, aktivitetet e saj dhe
agjensin turistike
2
Informacion
kontaktet.
pr Mundsia pr t siguruar informacion t thell pr
produktin (katalogu produktet/shrbimet turistik

i produkteve)
3
Informacion
pr Mundsia pr t siguruar informacion e nevojshm pr
destinacionin
destinacionin turistik nwebsite-et e agjensive turistike
turistik.
4
Lidhje direkte me Lidhje direkte me site-e t tjer pr t siguruar informacionin

site-et e tjer.
t mtejshm
Motori krkues lokal Motori krkues i lokalizuar n website q mundson

vizitort t krkojn duke prdorur fjal els pr t siguruar
lokalizim specifik t informacionit apo faqeve t website-it.
Aspekte teknike
Produkte
Lehtsia pr t naviguar nwebsite

t Prshtatja e produktit turistik sipas nevojave specifike t
personalizuar
konsumatorve
Forumet
Komunikimi me konsumatort e tjer nprmjet website-t
konsumatore,
chat dhe pr t msuar pr eksperiencat aktuale
room
9
Regjistrimi n listn Ruajtja e informacionit personal si dhe historin e

e adresave t posts transaksioneve me agjensin. Sigurimi i informacionit t
elektronike
agjensis.
86
87
t personalizuar
lidhje
me
ofretat
promocionale,
prditsimet e t tjera.
Piccoli et al, 2004.

Envardson, How to evaluate the Website2002, fq, 50
108

10 Aspektet vizuale
O. Theodhori
Aspektet vizuale t website dizenjo, fotot, grmat, ngjyrat, e

t tjera
11 Tiparet
e Lokalizimin aktual n website
lokalizimit
12 Harta e website
13 Bashkveprimi
Diagrama hirearkike e faqeve t website-it

me Filtrimi i prmbajtjes t website-it sipas preferencave dhe
website-in
14 Rezervimi
interesave t konsumatorve.
dhe
Rezervime dhe pagesat online
pagesat online
15 Privatsia
dhe Ruajtja e privatsis t t dhnave t konsumatoreve dhe
siguria
16 Forma e krkesvs
bazuar n web
17 Kujdesi konsumator
dhe FAQ-s
18 Multimedia
siguria gjat transaksioneve online

Monitorimi i statusit t porosis
Zgjidhja e problemeve
Tipare multimedia
Prcaktimi i profilit t shrbimeve elektronike, duhet t orientohet nga natyra e

shrbimit baz dhe duhet t siguroj bashkveprim cilsor me prdoruesit. Kjo do t
thot, sigurimi i shrbimeve baz, dhe shrbimeve shtes t cilat lehtsojn aktivitetet e
konsumatorve n website.
Duke iu referuar literaturs mund t themi se website-et e agjensive turistike mund t
prfitojn nprmjet sigurimit t shrbimeve elektronike t cilat rrisin vlern e
aktiviteteve para, gjat dhe pas proesit t blerjes online. Disa shrbime elektronike kan
rndsi m t madhe pr blersit e produkteve dhe shrbimeve turistike. Shrbimet
elektronike jan mjaft t lidhur me knaqsin konsuamtore pra, si rrjedhim me
mundsin e website-it pr t knaqur nevojat e tyre. Studimi supozon se tetmbdhjet
shrbimet e zgjedhura nga rishikimi i kujdesshm i literaturs, diskutimet me grupet
fokus dhe opinioni i ekspertve rrisin vlern e veprimeve t konsumatorve online. N
kt mnyr mund t formulojm hipotezn e dyt t studimit:
Hipoteza 2. Profili i shrbime elektronike t zgjedhur n studim prbn nj profil t

besueshm dhe t qndrueshm pr website-et e agjensive turistike.
109
O. Theodhori
Sikurse theksuam m lart agjensit turistike duhet t vlersojn sjelljen e

konsumatorve sipas dimensioneve t ndryshm t shrbimeve elektronike me qllim q
t plotsojn sa m mir nevojat e tyre n mjedisin online.
Konsumatort prdorin gjykimin e tyre pr t vlersuar se sa mir profili i
shrbimeve elektronike plotson nevojat e tyre.88 Ata dshirojn q ky profil t garantoj
nj eksperienc pozitive me website. Tabela e mposhtme paraqet n mnyr t
prmbledhur nevojat e konsumatorve online t cilat mund t prmbushen nga website-et
e agjensive turistike. Tabela 5.3
Nevojat
Prshkrimi i nevojs
konsuamatorve
Informacioni
i Nevoja pr t msuar m shum pr kompanin, produktet dhe shrbimet e
prgjithshm
saj dhe nevoja pr t kontaktuar nprmjet kanaleve t ndryshm

marketing.
Nevoja pr t siguruar informacion n thellsi pr mundsit e zgjedhjes
Informacion specifik
brenda kategorive t produkteve/shrbimeve dhe pr t msuar nse

kompania do t siguroj nj performanc pozitive.
Nevoja pr t zgjedhur midis alternativave t ndryshme t produkteve dhe
Kshillim
shrbimeve dhe pr t siguruar akses dhe kontakt me personelin e

kompanis nprmjet posts elektronike apo menus ndihm.
Pagesat online
Nevoja pr tbr pagesat nprmjet internetit..
Mikpritja
Nevoja pr t pasur nj prdorim t prshtatshm twebsite dhe nj akses

efektiv t informacionit apo tipareve twebsite-it.
Ruajtja e informacionit
Nevoja pr t ruajtur informacionin m t prdorshm nwebsite.
Personalizimi
Nevoja prt siguruar shrbime t personalizuara nse sht e nevojshme.
Rritja e efiencs
Nevoja pr t prmirsuar biznesin e konsumatorit.
Nevoja
pr
tu Nevoja pr t ndar interesat, pr tu socializuar dhe pr t shkmbyer
socializuar
informacion me t tjert.
Teknologjia
Nevoja pr t siguruar shrbime me nivele t larta teknologjike.
Siguria
dhe Nevoja pr t pasur transaksione t sigurt gjat prdorimit t website-it .
besueshmria
Website t sigurt dhe t besueshm.
Argtimi
Nevoja e cila i referohet aspekteve emocionale gjat prdorimit twebsite.
Burimi: Adapted from Piccoli et al. (2004), Shneiderman (1998), Nielsen (1999), Loiacono et al.
88
Zeithaml, 2002; Zeithaml et al., 2002; Loiacono et al., 2002; Wolfinbarger dhe Gilly, 2003; Parasuraman,
2004; Piccoli et al., 2004
110
O. Theodhori
Hipoteza 3. Profili i shrbimeve elektronike t zgjedhur n studim plotson nevojat e

konsumatorve online.
Hipoteza 4 Profili i zgjedhur n studim mund t prshkruet dhe prmblidhet n nj
numur m t vogl dimensionesh q prfaqsojn stadet e zhvillimit t marketingut n
internet nga agjensit turistike.
5.4 MODELI KONCEPTUAL
Sikurse theksuam edhe n fillim t studimit, problem i krkimit shtrohej:
Cili sht profili m i prshtatshm shrbimeve t ofruara nga website-et e agjensive
turistike n Shqipri?
Bazuar n shqyrtimin e literaturs dhe formulimin e hipotezave t studimit, tani mund
t japim n mnyr t prmbledhur kornizn e studimit. Sikurse shihet edhe nga modeli
qllimi kryesor i studimit sht t prshkruajm dhe krijojm nj profil t shrbimeve n
website-et e agjensive turistike bazuar n perceptimet dhe nevojat e konsumatorve
online.
Modeli konceptual pr vlersimin e shrbimeve n website-et e agjensive turistike.
Figura,5.1
Nevojat online t konsumatorve
Informacioni i prgjithshm
Informacion specifik
Kshillim
Pagesat online
Mikpritja
Ruajtja e informacionit
Personalizimi
Rritja e efiiencs proceduariale
Nevoja pr tu socializuar
Teknologjia
Siguria dhe besueshmria
Argtimi
Perceptimet e
konsumatorve.
Vlersimi i cilsis t shrbimeve elektronike

Krijimi i nj profili pr t vlersuar
cilwsin e shrbimeve elektronike.
Profili i shrbimeve elektronike
Informacion pr agjensin
Katalogu i produkteve
Forumet konsumatore
Informacion turistik
Lidhje direkte
Privatsia dhe siguria
Produkte t personalizuar
Bashkveprimi me website-in
Rezervimi dhe pagesat online
Harta e website-it
Tiparet e lokalizimit
Motori krkues lokal
Regjistrimi n listn e adresave
elektronike
Multimedia
Aspektet eteknike
Aspektet vizuale
Forma e krkess bazuar n web
Kujdesi konsumator, FAQ-s
111
O. Theodhori
KREU VI
PREZANTIMI I T DHNAVE, GJETJET KRKIMORE DHE ANALIZA E
PYETSORVE
Qllimi kryesor i ktij kapitulli sht t paraqes dhe interpretoj t dhnat e
mbledhura gjat survejimit online si me agjensit turistike edhe me konsumatort aktual
dhe potencial t websiteve t tyre, t realizuar n qytetet kryesore t Shqipris q kan
edhe shkalln m t lart t prdorimit dhe penetrimit t internetit. N pjesn e par
paraqiten t dhnat nga survejimi bazuar n web, analiza e prmbajtjes dhe intervistat
personale n thellsi me menaxhert dhe punonjsit e tjer t agjensive turistike. Pjesa e
dyt e kapitullit paraqet t dhnat bazuar n survejimin n internet n lidhje me
demografit e prdoruesve, prdorimin e internetit, sjelljen blerse online dhe analizn e
t dhnave n lidhje me rndsin e shrbimeve elektronike. Rndsia sht vlersuar
nga prgjigjedhnsit nprmjet nj shkalle prej dhjet piksh. N prfundim analizohen
komentet m t rndsishm t prgjigjedhnsve.
6.1. Gjetjet krkimore - Analiza e pyetsorit pr agjensit turistike

6.1 1 Analiza e rubriks A- T dhna t prgjithshme pr agjensit turistike
N studim u prfshin dhe analizuan 49 website t agjensive turistie, shifr kjo e
barabart me numrin e tyre. Meqnse popullata n studim sht e vogl ather
madhsia e kampionit sht e barabart me popullatn. N studim u prfshin t gjitha
agjensit turistike q kishin prezenc online ndrkoh u b edhe nj analiz e shkurtr e
agjensive t tjera t cilat kishin thjesht adresn e posts elektronike ose adresn e
vendndodhjes fizike n Shqipri89.
N vitin 1990, Shqipria kaloi nga nj ekonomi e entralizuar n ekonomin e lir t
tregut, pra si rrjedhim u b edhe kalimi n siprmarrjet private.
Agjensit Turistike Shqiptare jan krijuar pas viteve 1990, ndrkoh numri i tyre
sht rritur ndjeshm sidomos vitet e fundit. Ky fakt lidhet ngusht me strategjin e
zhvillimit t vendit si nj destinacion turistik dhe rritjen e numrit t konsumatorve si
brenda dhe jasht vendit t cilt prdorin agjensit turistike pr t rezervuar pushimet e
tyre gjat periudhave t ndryshme t vitit.
89
Agjensia Kombtare e Turizmit, www.akt.gov.al.
112
O. Theodhori
Interneti ka ndryshuar strukturn dhe mnyrn e tregtimit t produkteve turistik dhe

shum prej agjensive turistike jan shfaqur n tregjet virtual si rezultat i barrierave t
ulta n hyrje. Nga ana tjetr konsumatort kan mundsi t sigurojn sasi t mdha
informacioni me kosto t ult pr produktet apo shrbimet turistik90.
Nga analiza e prmbajtjes e direktoris baz t Agjensis Kombtare t Turizmit
rezultoi se n kt direktori jan regjistruar 113 agjensi turistike, prej t cilave 49 kan
website, 52 agjensi kan vetm adresn e posts elektornike kurse 12 agjensi kan vetm
adresn fizike, numrin e telefonit dhe faksit. Grafiku 6.1
Prezenca online e Agjensive Turistike
113
120
100
80
60
49
52
40
12
20
0
website
e-mail
telefon-faks
totali
Nga analiza prmbajtjes n direktorin baz t Agjensis Kombtare t Turizmit

rezultoi se 72% e website-ve t agjensive turistike funksiononin rregullisht dhe nuk
kishin probleme gjat aksesit dhe navigimit, 24% kishin probleme teknike kurse 4% e
tyre ishin faqe nn testim. Nga survejimi rezulton se pjesa e website-ve t agjensive
turistike shfaqnin probleme teknike gjat zbritjes t informacionit, t videove apo fotove.
Megjith prpjekjet e ofruesve t shrbimit internet pr t ofruar cilsi dhe shpejtsi
prsri ky mbetet nj problem. Konsumatort shpeshher braktisin website-et pr
probleme teknike apo navigim t ngadalshm dhe nuk arrijn t shohin apo msojn pr
ofertat e agjensive. Edhe website-et q kan nj konfigurim t mir do t abandonohen
nga vizitort n qoft se shfaqin probleme teknike gjat hapjes dhe navigimit n t. Duhet
t theksojm se imazhi i agjensive ndikohet edhe nga komunikimi vesh m vesh q n
rastin e website-ve mund t prdoret shprndaje kt lidhje apo adres (post this link).
Pr t realizuar nj gj t till website-et nuk duhet t shfaqin probleme teknike.
90
Kotler, Internet marketing , fq 4, 2002
113
O. Theodhori
Grafiku 6.2
Prezenca online
100%
1
0.8
72%
0.6
24%
0.4
4%
0.2
0
Website
Probleme
teknike
N testim
Totali
Duke konsideruar faktin se agjensit turistike jan siprrmarrje t reja n treg, edhe
numuri i punonjsve sht relativisht i ult por nga ana tjetr aplikimi i teknologjive
vetshrbim, nnkupton reduktimin e numrit t punonjsve.
Nga studimi rezulton se 86% e agjensive turistike n Shqipri e kan ndrtuar
prezencn n internet gjat 5 viteve t fundit dhe se sistemi operacional q prdorin sht
vetm klikim i cili bazohet n web.
Website-et jan ndrtuar si nj kanal alternativ pr promovimin, sigurimin e
infromacionit dhe shprndarjen e produkteve dhe shrbimeve turistik.
Nga studimet e realizuara me agjensit turistike Suedeze rezulton se pjesa me e
madhe e tyre rreth, 77% jan krijuar prpara viteve 1990 duke prfaqsuar kshtu
ndrmjetsit tradicional t turizmit.
Agjensia e par turistike n Suedi daton n vitin 1869. Duke vazhduar me analizn e
agjensive turistike Suedeze duhet t theksojm se pjesa m e madhe e tyre, (89%) kan
ndrtuar website-et dhe prdornin marketingun n internet n prpjekjet e tyre ndrkoh
vetm nj pjes e vogl (11%) bazohen n biznesin tradicional me fokus krijimin e nj
prezence t fort t agjensis (vendit fizik).
Prsa i prket madhsis, 38% e tyre kan m pak se 10 punonjs, ndrkoh personeli
i pjess tjetr arrin deri n 390 punonjs duke prfshir numrin e madh t zyrave dhe
degve.
Pjesa m e madhe e agjensive turistike, Bullgare, (52%) kan ndrtuar website-et e
gjat viteve 1992-2000 kurse 42% e tyre gjat 5 viteve t fundit, duke konsideruar faktin
se interneti dhe teknologjit e informacionit jan shfaqur n Bullgari pas viteve 90.
Duhet t theksojm se megjith me prezencn e teknologjive t informacionit, ka
ndryshuar balanca e fuqis t informacionit midis agjensive turistike dhe konsumatorve.
114
O. Theodhori
Sikurse shihet edhe nga t dhnat prezenca onlin e agjensive turistike shqiptare sht
ndrtuar pas viteve 2000. Pjesa m e madhe e agjensive turistike, Shqiptare, (42.8%)
kan ndrtuar website-et e gjat viteve 2008-2010 kurse 14.5% e tyre gjat viteve 20022006, duke konsideruar faktin se interneti dhe teknologjit e informacionit jan shfaqur
n Shqipri pas viteve 2000.
Ky fakt lidhet me shum faktor si: infrastuktura teknologjike, gadishmria
elektronike, prfitimet potenciale, kultura organizacionale, krkesat pr hardware dhe
software si dhe kostot e implementimit t marketingut n internet.
Pavarsisht se agjensit me prezenc online kan mundsi t ofrojn nj sasi m t
madhe informacioni konsumatort pr t br zgjedhjet e tyre bazohen edhe n faktor t
till si emri i marks, reputacioni i agjensis dhe reklamimi.
Grafiku 6.3 Krijimi i prezencs online
Krijimi i prezencs n internet

9
20%
% e Agjensive
22.80%
20%
14.20%
5
9%
4
8.50%
3
3%
2
3%
1
1998
2000
2002
2004
2006
2008
2010
2012
Vitet
6.1.2 Perceptimet e agjensive turistike mbi ndrtimin dhe menaxhimin e website-ve.

Prsa i prket ndrtimit t website-ve, 82% e agjensive turistike shqiptare i kan
ndrtuar website-et e tyre duke prdorur konsulent t jashtm, 6% duke prdorur
kompani dizenjmi ose dhe vetm 4% e tyre jan vet prgjegjs pr ndrtimin dhe
manaxhimin e tyre.
Kjo shifr e ult, shpjegohet nga fakti se pjesa m e madhe e agjensive ka nj numur
t vogl punonjsish dhe nuk kan punsuar dizenjues t website-ve apo persona pr
mirmbajtjen e sistemit.
115
O. Theodhori
N prgjithsi ky funksion realizohet nga specialist t jashtm ose t punsuar me

koh t pjesshme. T dhnat tregojn se 58% e agjensive turistike bullgare kan
prdorur kryesisht kompani t dizenjmi t website-ve, 20% e tyre kan prdorur
konsulent t jashtm dhe 22% i kan ndrtuar vet website-et duke prdorur punonjsit
e tyre kurse 42% e agjensive turistike suedeze kan prdorur kompani t dizenjmi t
website-ve ndrkoh 24% e tyre kan prdorur konsulent t jashtm kurse 34% e tyre i
kan ndrtuar vet duke prdorur punonjs nga stafi.
Mirmbajtja e sistemit, pasurimi dhe prditsimi i website-ve t agjensive turistike
suedeze realizohet nga vet punonjsit t cilt kan aftsit dhe trejnimin e duhur. Numri
konsulentve t jashtm t cilat ndrtojn dhe mirmbajn website-et e bizneseve n
Shqipri sht rritur sidomos pas viteve 2000. Shum agjensi turistike prdorin shrbimet
e personave t licencuar pr mirmbajtjen e sistemetit ndrkoh nj pjes e mir e tyre
kontaktojn rregullisht me dizenjuesit dhe e tyre. Vihet re mungesa e personave staf t
cilt merren me mirmbajtjen dhe prditsimin e informacionit. Mungesa e informacionit
t prditsuar prbn prsri nj problem. sht mse e zakonshme q n website-et e
agjencive turistike shqiptare t gjesh oferta q iu ka kaluar koha gj q zbeh akoma m
shum imazhin e tyre. S fundi duhet t theksojm se ky biznes sht nj biznes i ri,
ndrkoh q funksionet e tij po shkojn drejt zgjerimit dhe konsolidimit. Deri tani nuk ka
shifra t sakta pr numrin e tyre megjthat tendenca po shkon drejt rritjes sidomos n
qytetet kryesor t vendit.
Grafiku 6.4 Ndrtimi menaxhimi dhe mirmbajtja e website-ve.
Ndrtimi i website-ve
100%
80%
60%
40%
20%
0%
82%
58%
42%
36%
20%
22%20%
6%
4%
Prdorimi I
Ndrtimi i
Ndrtimi i
kompanive t website-ve nga website-ve nga
jashme
konsulentt e vet punonjsit
jashtm
Suedi
Bullgari
0% 2%
8%
T tjera
Shqipri
116
O. Theodhori
6.1.3 Qllimi i ndrtimit t website-ve

N lidhje me pyetjen cili sht qllimi i ndrtimit t website, 80% e agjensive
turistike shqiptare theksojn sigurimin e informacionit dhe promovimin e produkteve dhe
destinacioneve turistik, kundrejt 22% q kan si qllim primar rezervimin online. Vetm
8% e agjensive theksuan prmirsimin e imazhit.
Rreth 50% e agjensive turistike Bullgare theksojn se informacioni pr kompanin,
produktet, destinacionet dhe promovimi jan qllimi kryesor i ndrtimit t website-ve
kurse 42% theksuan rezervimin dhe pagesa online. Ndrkoh, 6% e tyre theksojn
prmirsimin e imazhit t agjensis.
Pjesa m e madhe e agjensive turistike suedeze rreth, 57%, konsiderojn si qllim
primar rezervimin dhe pagesa online kundrejt 36% t cilt theksojn informacionin pr
kompanin, produktet dhe destinacionet turistik, kurse vetm 7% prmirsimin e
imazhit t agjensis. Nga studimi rezulton se asnj nga agjensit turistike qoft Shqiptare,
Bullgare apo Suedeze nuk ka pr qllim bashkveprimin me konsumatort si nj nga
arsyet baz t ndrtimit t website-it. Qllimi kryesor sipas tyre fokusohet tek opsionet e
reklamimit dhe shitjes, duke mos marr n konsiderat komunikimin e dyanshm me
klientt.
Prezenca n internet e agjensit turistike Suedeze ka si qllim primar rezervimin dhe
pagesat online. Kjo e dhn pritjej t rezultonte n studim sepse shkalla e prdorimit dhe
penetrimit t internetit si dhe e gadishmris elektronike n Suedi sht shum e lart
krahasuar me Shqiprin dhe Bullgarin. Nga ana tjetr duke mar n konsiderat faktin
se shrbimet elektronike n banka jan mjaft t zhvilluara, natyrisht q edhe pagesat
realizohen nprmjet website-it.
Numri i kartave elektronike t pagesave sht rritur ndjeshem, dhe duke u nxitur nga
ecuria e ktij prdorimi po zhvillohet edhe internet banking. Natyrisht edhe elementt e
siguris s ofruar nga bankat dhe transparenca mbi koston e tij, jan element t
rndsishm q ndikojn n kt zhvillim.
Visa" lidh prdoruesit e kartave, tregtart dhe institucionet financiare, nprmjet
rrjetit m t madh t pagesave elektronike n bot. Produktet "Visa" iu lejojn blersve
dhe shitsve t zhvillojn biznesin m me lehtsi si n botn fizike, ashtu edhe at
virtuale. "Visa" sht e bindur n rritjen e qndrueshme t pagesave elektronike pr t
mbshtetur nevojat e t gjith grupeve t interesave dhe t nxis rritjen ekonomike.
117
O. Theodhori
Grafiku 6.5 Qllimi kryesor i ndrtimit t website-ve.

Qllimi i website-ve
56%
60%
50%
44%
42%
40%
28%
30%
16%
20%
Suedi
26%
22%
18%
10%
Bullgari
22%
10%
6% 8%
Shqipri
0%2%0%
0%
Informacion pr produktet
Promocion
Rezervim
turistikdhe
Prmirsimi
transaksione
I imazhit
onlinet agjensis
Tjetr
6.1.3 Barrierat kryesore n prdorimin e marketingut n internet nga agjensit

turistike shqiptare.
Jo t gjitha agjensit shqiptare t prezantuara n direktorin baz t Agjensis
kombtare t Turizmit kan ndrtuar website.
Nga survejimi bazuar n web rezultoi se arsyet kryesore pse kto agjensi nuk kan
ndrtuar prezencn online jan aspektet financiare dhe teknike. Nj pjes e menaxherve
t agjencive turistike shqiptare shfaqn qndrim skeptik kundrejt prfitimeve t
mundshme q sjell prezenca online megjithat ata pranonin faktin se marketingu n
internet dhe platforma web jan tendenc e kohs. Sipas tyre tendenca sht drejt
zgjerimit dhe konsolidimit t tregjeve virtual sidomos n industrin e shrbimeve. Kjo
lidhet me karakteristikat dhe mnyrn e shprndarjes t produktit turistik.
Prsa i prket agjensive turistike bullgare t mara n studim, arsyet financiare
konsideroheshin si nj nga barrierat kryesore pr ndrtimin dhe konfigurimin e websiteve, ndrkoh 14% e tyre mbajn nj qndrim skeptik kundrjet prfitimeve t mundshme
q mund t sjell zhvillimi i website-ve dhe vetm 10% theksojn mungesn e njohurive
dhe mjeshtrive t nevojshme pr t ndrtuar dhe manaxhuar me sukses websitet.
Sipas prgjigjedhnsve Suedez barrerat kryesore n ndrtimin dhe prmirsimin e
website-ve lidheshin kryesisht me arsyet financiare dhe teknike ndrkoh q arsyet e
siguris dhe skeptik kundrejt prfitimeve t mundshme nuk konsideroheshin si barriera
t rndsishme. T gjith pranonin faktin se avantazhet dhe prfitimet nga prdorimit i
118
O. Theodhori
website-ve tejkalon vshtirsit q mund t ket ndrtimi, prmirsimi dhe menaxhimi i

tyre.
Grafiku 6.6 Barrierat pr ndrtimin dhe prmirsimin e website-ve
Barrierat pr ndrtimin dhe prmirsimin e website-ve
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
42%
38%
44%
24%
18%
14%
Suedi
14%
12% 16%
12%
14%
10% 12%
10%
4%
10%
8%
0%
Bullgari
Shqipri
6.1.5 Roli i website-ve

Nj aspekt i rndsishm i studimit sht perceptimi i forms t website-it dhe
roli q ka ai n krijimin dhe menaxhimin e marrdhnieve me punonjsit dhe
konsumatort. Nga studimi rezulton se 73% e menaxherve t agjensive turistike
mendojn se website-i prmirson komunikimin me konsumatort dhe krijon
marrdhnie n afat t gjat. Rreth 60% e tyre mendojn se website-i ndihmon pr t
kuptuar nevojat e konsumatorve sepse ai mundson prdoruesit t marrin pjes n
zhvillimin e paketave specifike t pushimeve duke prdour nj menu opsionesh zgjidh
dhe mikso paketn. 48% e menaxherve t agjensive turistike mendojn se website-et
tyre prmirsojn komunikimin me punonjsit dhe pr m teper punonjsit jan t pajisur
me nj sasi m t madhe informacioni. Punonjsit informohen n do koh dhe n koh
reale pr do ndryshim dhe do gj tjetr q lidhet me punn e tyre.
Produkti turistik sht i copzuar, n kuptimin q ndrsa turistt e shohin pushimin si
nj eksperienc t plot, ai shitet n treg n bite si shtretrit, vaktet, turi, vendet, e t
tjera nga nj numr i madh ofruesish q operojn pavarsisht nga njri tjetri. Shpesh her
agjensit turistike nuk mund t kontrollojn shprndarjen e produktit turistik
119
O. Theodhori
(destinacionit n trsi) prandaj interneti siguron mjete efektive q nj destinacion, t

zhvilloj nj infrastruktur t prshtatshme elektronike gjithprfshirse pr t shprndar
produktet turistik. Nga studimi rezulton se 67% e menaxherve t agjencive turistike
mendojn se websit-i prmirson shprndarjen e produktit turistik. S fundi, roli i
website-it shihet n ndikimin tek konsuamtort pr t kuptuar m mir produktet
turistik.
Interneti kombinon mjaft mir elementt audio, video dhe informacionin e shkruar.
Turistt gjat navigimit n website kan mundsi t prekon sado pak produktin turistik
dhe t gjykojn pr cilsin e tij. Prdorimi i fotove dhe videove t destinacioneve
turistik dhe sidomos videot e realizuara me turist t cilt tregojn pr eksperiencat e
tyre prbn nj arm t fuqishme n promovimin e produktit turistik.
Roli i website-it n krijimin dhe menaxhimin e marrdhnieve me punonjsit dhe
konsumatort. Grafiku 6.7 Roli i website-ve
Roli i Website-it
50
45
40
35
30
Prmirson komunikimin me
konsumatort
Ndihmon pr t kuptuar
nevojat e konsumatorve
25
20
15
10
5
0
shum dakord dakord
disi e vrtet
nuk jam dakord
aspak dakord
Prmirson komunikimin me
punonjsit
Prmirson shprndarjen e
produkteve
Ndihmon konsumatort t
kuptojn m mir produktet
turistik
6.2 Barrierat kryesore n prdorimin e marketingut n internet nga agjensit

turistike shqiptare.
Ofruesit e shrbimeve prdorin nj varietet t gjer teknologjish t cilat mundsojn
konsumatort t prodhojn dhe konsumojn shrbime n mnyr elektronike pa pasur
kontakt t drejtprdrejt me punonjesit e firms. Shprndarja konsiderohet si nj nga
elementt m dinamik n industrin e turizmit si rezultat i shfaqjes s teknologjis t
120
O. Theodhori
informacionit, e cila ka ndryshuar komunikimin dhe kanalet e informacionit midis

agjencive turistike dhe klientve t tyre.
Shfaqja e teknologjis s informacionit ka transformuar shprndarjen n nj treg
elektronik ku hyrja n informacion dhe prezenca sht arritur, ndrkoh q bashkpunimi
agjensive dhe turistve sht fuqizuar. Prparimi i teknologjive s informacionit ka
treguar se destinacionet dhe agjencit turistike nuk do t jen t aft t konkurrojn me
efektivitetin po t mos ishin t aft t reklamonin veten e tyre n zhvillimin e burimeve t
shprndarjes elektronike.
Krkues t ndryshm kan theksuar se interneti dhe www.com kan siguruar shum
mundsira pr industrin e turizmit dhe me an t ksaj ata mbylln boshllkun q
egzistonte midis konsumatorve dhe furnizuesve. Pr m tepr interneti dhe www
sigurojn nj arritje globale pr marketimin e produktit turistik.
Barrierat kryesore n prdorimin e marketingut n internet nga agjensit turistike

shqiptare jan renditur n tabeln e mposhtme. Pr t analizuar barrierat kryesore n
implementimin e marketingut n internet nga agjensit turistike u prdor nj shkalle
vlersimi prej pes piksh, ku 5 - vlersimi shum i rndsishm kurse 1 -vlersimi aspak
i rndsishm. Nga studimi rezultoi se faktort q ndikojn n prdorimin e marketingut
n internet jan t shumt dhe paraqesin shkall t ndryshme rndsie q variojn sipas
agjensive turistike. N shum vende t Europs, sidomos n Europn Qndrore dhe
Lindore po kshtu edhe n Shqipri, nj pjes e konsumatorve nuk jan familjarizuar me
blerjet dhe rezervimet online pa prezencn fizike apo ndrveprimin human.
Duke konsideruar faktin se industria e turizmit karakterizohet nga marzhina t ulta
rndsia e investimeve financiare n aplikimin e marketingut n internet prbn nj
barrier.
Kultura dhe struktura organizacionale sht nj barrier tjetr n prdorimin e
marketingut n internet. Agjensit turistike nuk jan gjithmon gati pr t adaptuar kto
zgjidhje dhe n disa raste stafi mund t reflektojn rezistenc pr ndryshim ose mund t
shfaqin nj shkall t ult prdorimi. Kjo sht arsyeja pse duhet t ndrtohet nj vizion i
prbashkt me qllim q t eleminohen konfliktet midis metodave tradicionale dhe
metodave t reja.
Sipas nj survejimi t realizuar pr t analizuar prdorimin e marketingut n internet
n industrin globale t agjensive turistike, rezulton se pr t plotsuar nevojat industris
121
O. Theodhori
nuk jan dizenjuar shum software ndrkoh q haruesit e tyre po bjn t gjith
prpjekjet duke par kt tendenc dhe krkes n rritje pr produkte turistik.
N mnyr t vazhdueshme agjensit turistike konsiderojn si mjaft kritike
teknologjin e aplikuara nga ofruesit e tjer si dhe njohurit dhe mjeshtrit e nevojshme
pr t realizuar proeset operacionale n industrin turistike. Kompleksiteti i produktit
turistik si dhe ndryshimet periodike n sjelljet dhe preferencat e konsumatorve
konsiderohen si nj barrier tjetr n aplikimin e marketingut n internet. Problemet e
siguris jan ende shtje n diskutim. Shum turist sidomos ata vendas jan skeptik
kundrejt pagesave nprmjet internetit. Ata krkojn q rezervimi dhe pagesat online t
jen dy procese t ndar nga njri-tjetri.
Nj shtje n diskutim sht fakti se shum destinacione turistik shklqejn pr nj
periudh t caktuar kohe ndrkoh q krkesat dhe preferencat e konsumatorve
evoluojn n mnyr t vazhdueshme.
Kjo do t thot se industrializimi i produktit turistik sht nj detyr shum e
vshtir pr tu realizuar.
6.2 Analiza e prmbajtjes e website-ve t agjensive turistike n Shqipri.
Lind pyetja: Cilat jan oportunitetet baz q duhet t shfrytzojn agjensit
turistike pr t mbijetuar n kt mjedis mjaft konkurrues?
Rritja e shitjeve n internet konsiderohet si nj nga oportunitetet els t tregut t

udhtimeve.
Prfshirja n mediat sociale dhe implementimi i strategjive dixhitale.
Sinergjia midis kanaleve tradicional dhe kanaleve online pr shprndarjen e

produkteve turistik.
Prmirsimi i marrdhnieve me konsumatort. Menaxhimi me efektivitet i

eksperiencs konsuamtore.
Sigurimin e shrbimeve dhe mbshtetjes pr konsuamtort (kujdesi ndaj klientit).
Krijimin dhe konsolidimin i identitetit t t marks.
Nga analiza e prmbajtjes e website-ve t agjensive turistike rezultuan t dhnat e

mposhtme:
122

1.
Kategoria
informacion.
Kategoria
informacion
prfshin:
O. Theodhori
informacion
pr
destinacionet turistik, pr produktet dhe ofertat speciale, informacion pr agjensin dhe

lidhje direkte me site-e t tjer pr t siguruar informacion t mtejshm.
Destinacionet turistik prfshijn nj trsi elementsh si; mjedisin social, kulturor dhe
fizik por edhe komponentt turistik t oferts si atraksionet, transporti lehtsirat n
akomodim dhe shrbime t tjera. Nj portal pr marketingun e destinacionit turistik
duhet t siguroj informacion n katr zona baz:
1. Si mund t arrish atje? (pr shembull, transporti ajror)
2. Si mund t shtissh atje? (pr shembull, marja me qera e makinave)
3. Vendi ku do t qndroj (pr shembull, akomodimi n hotel)
4. Gjrat q do t bj (pr shembull, vendet q do t shoh, shopping, shfaqet dhe
ngjarjet)
Vshtirsit n marketingun e destinacionit turistik i atribuohen dy faktorve
kryesore.
S pari, produkti turistik sht i copzuar, n kuptimin q ndrsa turistt e shohin
pushimin si nj eksperienc t plot, ai shitet n treg n bite si shtretrit, vaktet, turi,
vendet, e t tjera nga nj numr i madh ofruesish q operojn pavarsisht nga njri tjetri.
S dyti, asnj agjensi nuk mund t kontrolloj ose te shprndaj prmbajtjen e
destinacionit si produkt turistik meqnse marketingu i nj destinacioni turistik ndahet n
nj numr t madh organizmash si qndrat e informacionit turistik, drejtorit rajonale
turistike, organizatat kombtare t turizmit dhe zyrat e jashtme t turizmit t vendosura
n tregjet kryesore. Pr t vlersuar produktet dhe destinacionet turistik, turistt kan
besuar pr nj koh t gjat n informacionin e limituar n broshurat dhe fletpalosjet e
pushimeve. Aspekti m thelbsor n vlersimin e produkteve turistik sht sigurimi i
informacionit t hollsishm, t sakt dhe n koh reale. Kjo, mund t sigurohet
nprmjet internetit dhe vecanrisht nprmjet prdorimi t gjer t web-it.
Sasi t palimituara informacioni mund t ruhen n nj website dhe nj numr i pa
limituar prdoruesish mund ta trheqin n do koh kudo n bot. Web-i jo vetm mund
t siguroj m shum informacion por gjithashtu e siguron at nga nj rang m i gjer
burimesh, ndrsa n t kaluarn turistt ishin ekskluzivisht t varur nga prfaqsimet dhe
prshkrimet e agjentve t udhtimeve.
123
O. Theodhori
Nga analiza e prmbajtjes e kategoris informacion rezultoi se 65 % e agjensive

turistike ofrojn informacion pr destinacionet turistik, kurse 75% e tyre ofrojn
informacion t detajuar pr produktet turistik, por shpesh her ky infromacion sht i
vjetruar dhe prbn nj problem sepse naviguesit e braktisnin web-in qysh n momentet
e para t navigimit. Marketeri i web-it mund t krijoj nj broshur shum t hollsishme
q prshin gjithcka q nj prdorues dshiron t dij prmes lidhjeve me faqet e tjera n
nj model t prshtatshm. Website-i mund t bhet nj qnder tregetare, q u siguron
prdoruesve informacion rreth kursit valutor, traditat lokale, moti, far t blesh dhe
prmes superlidhjeve me site-et e tjer ofrues t produkteve turistikv si: pr t msuar n
lidhje me, detajet e orareve t fluturimit, mimet, oraret e hapjes s parqeve, ofertat m t
fundit dhe kshtu me rradh. Prsa i prket lidhjes me site t tjer, vtm 42% e agjensive
e ofrojn kt shrbim.
Website-et gjithashtu prfshijn edhe seksionin special t pushimeve t vonuara pr
t promovuar pushimet e teprta n minutn e fundit duke zgjidhur problemet e
teprics s oferts ose mungess s kerkess n industrin e udhtimeve e cila ka qn n
problem gjat dekadave t fundit. Vihet re prdorimi masiv i ofertave speciale n faqet
elektronike por problemi qndron n vetdijen konsumatore e cila lidhet me mungesn e
bazs t t dhnave apo opsionit regjistrohu tani.
Konsumatort vlersuan pozitivisht dhe e konsideruan si t mjaft t rndsishm
informacionin pr agjensin turistike sepse imazhi dhe historiku i saj ndikojn
perceptimet e tyre pr t naviguar ose jo n website dhe pr m tepr pr t krkuar
informacion shtes apo rezervime. Nga analiza e prmbajtjes e kategoris informacion
rezultoi se 65% e website-ve siguronin informacion pr agjensin turistike, historikun e
saj, stafin dhe kualifikimin e tij, imazhin e synuar, eksperiencn n kt biznes si dhe
arritjet e fundit. Problemi kryesor qndron tek prditsimi i tij.
N prfundim mund t themi se kategoria infromacion sht prezente n pjesn m t
madhe t website-ve t agjensive turistike q do t thot se ato jan ose nj pjes e tyre e
kan kaluar stadin e par t modelit e-MICA pavarsisht problemet t cilat duhet t
prmirsohen n t ardhmen. Aneksi 2, grafikt, 6.13-6.17.
2. Kategoria dizenjim. Kjo kategori prfshin hartn e website-it, tiparet e lokalizimit
dhe aspektet vizuale. Web-i mund t shprndaj gjithashtu, informacionin n nj varietet
t gjer formatesh, si, tekste, foto, grafike, audio, dhe video klipe, ndrkoh q n t
kaluarn turistt mbshteteshin kryesisht n broshurat e printuara. Kopje t limituara t
124
O. Theodhori
videove t nj numri t limituar destinacionesh turistike dhe pushimesh kan qn n

dispozicion vetm n agjensit m t mdha turistike. Broshurat elektronike t bazuara n
web mund t lehtsojne proesin kompleks t zgjedhjes midis website-ve apo ofertave t
ndryshme duke prdorur browserat.
Web-i bn t mundur transmetimin e nj sasie t madhe informacioni tek nj numur i
madh konsumatorsh aktual dhe potencial, me kosto m t ult, n koh reale dhe me
efekte multimediale. elsi pr t arritur kto prfitime sht dizenji dhe mirmbajtja e
website-it i cili duhet t jet atraktiv, informues dhe bashkveprues. Prmes aftsis s tij
multimediale, nj website i mir mund dhe duhet t bashkoj informacion po aq t sakt
dhe t detajuar sa broshurat, fotot dhe grafikt n reklamat e revistave dhe video aq
argtuese sa reklamat n television.
Kur dizenjojme aparencn e website-it duhet t kemi parasysh q ajo jo vetm t jet
vizualisht apeluese dhe miqsore por duhet t jet e indeksuar n mnyr t favorshme
nga motori krkues. Sipas studimeve t Jupiter Communications' research study, 2005,
prdoruesit e internetit e konsideronin krkimin n internet si aktivitetin m t
rndsishm duke e vlersuar at me 9.1 nga nj shkall me 10 pik dhe shum prej tyre
e sigurojn informacion nprmjet prdorimit t motorit krkues dhe direktorive online.
Website-et kan evoluar me kalimin e kohs dhe me prmirsimin e teknologjise t
informacionit duke mundsuar personalizimin e prmbajtjes nprmjet progresit t
funksionalitetit. Tashm, teknologjit e personalizimit bjn t mundur q dizenjuesit e
website-ve t mundsojn hyrjen e informacionit demografik dhe psikografik n file-et e
agjensive turistike ose n bazn e t dhnave marketing dhe n kt mnyr t kuptohen
m mir modelet e sjelljes blerse online t turistve. Software n mnyr automatike
analizojn vizitort t website, identifikojn far jan duke br ata dhe prshtasin
ndrveprimin n varsi t krkesave specifike..
Funksionaliteti ka nj mim i cili mund t shkaktoj konfuzion pr vizitort, prandaj
pr t elemeinuar kt dobsi, manaxhert duhet t marrin vendime duke vendosur n
balanc thjeshtsin dhe funksionalitetin pr tiu shrbyer konsumatorve n mnyr sa
m efiiente. Situata ideale do t ishte: one and done. Konsumatort vizitojn nj
website, gjejn shum shpejt at q dshirojn, realizojn detyrat e tyre dhe m pas
largohen. Ofruesit t cilt nuk prmbushin kto standarte shum shpejt do ta gjejn
veten jasht biznesit.
125
O. Theodhori
Nga analiza e prmbajtjes rezultoi se 30% e website-ve t agjensive truistike kan

prfshir hartn e website-it, 26% tregojn lokalizimin e prdoruesve n website kurse
72% kan implementuar aspektet vizual nprmjet pamjeve, ngjyrave, grafikve, e t
tjera. Mangsit kryesore t ksaj kategorie jan n nivelin e harts t website-it dhe
tiparet e lokalizimit pr t treguar vendndodhjen e prdoruesit dhe informacionit n do
koh. Prgjigjedhnsit i vlersuan pozitivisht shrbimet e ksaj kategorie ndrkoh q
prezenca e tyre sht mjaft e varfr. Konsumatort vlersuan pozitivisht dhe e
konsideruan si t mjaft t rndsishm hartn e website-it ndrkoh q ajo mungonte n
70 % t website-ve. Aneksi, 2 grafikt 6.18-6.21
3. Kategoria teknike. Kategoria teknike prfshin motorin krkues lokal, lehtsia n
prdorim dhe tipare multimedia. N qoft se website-i i agjensis nuk sht i njohur ai
duhet t ket lidhje me site t tjer, duke u regjistruar n motor krkimi dhe direktori
online dhe duke paguar site-et e lidhura pr do klikim apo lidhje nprmjet banerave
apo ads. Nga ana tjetr lidhjet me sitet e tjer , si ato q ofrojn t reja, shrbime
argetuese ose q ofrojn produkte plotsuese mund ta bjn website-in m interesant.
Motori krkues ishte prezent n 36% t website-ve t agjencive turistike. Tiparet multi
media. Nprmjet internet video call, turistt gjithashtu mund t testojn pushime t
caktuara duke par pamje n koh reale prmes kamerave t vendosura n hotele, klube,
restorante apo destinacione t vecanta turistike. Video klipet gjithashtu mund t tregojn
episode dhe pamje t festivaleve, perfomancave artistike dhe shrbime t tjera shtes pr
t lehtsuar turistet t krahasojn dhe vlersojn shrbimet e paprekshme, cilsia e t
cilave prndryshe do t ishte e vshtir pr tu vlersuar. Tiparet multi media ishin shum
pak t pranishm n website-et e agejnsive turistie, ( 40% e tye e ofronin kt shrbim)
ndrkoh q ato vlersuan pozitivisht nga konsumatort.
Lehtsia e prdorimit dhe navigimit n website sht nj dimension tjetr i
rndsishm q u vlersua pozitivisht nga konsumatort por nga analiza e prmbajtjes
rezulton se 46% e website-ve t agjensive turistike ishin lehtsisht t navigueshm
ndrkoh pjesa tjetr shfaqnin probleme gjat hapjes ose mbylljes t menus kryesor,
zbritjes t informacionit, lidhjes me site-et e tjer apo gjat rezervimit online. Kjo do t
thot se prsri kemi nj munges n kt kategori.
Nga survejimi rezulton se pjesa e website-ve t agjensive turistike shfaqnin probleme
teknike gjat zbritjes t informacionit, t videove apo fotove. Megjith prpjekjet e
ofruesve t shrbimit internet pr t ofruar cilsi dhe shpejtsi prsri ky mbetet nj
126
O. Theodhori
problem. Konsumatort shpeshher braktisin website-et pr probleme teknike apo

navigim t ngadalshm dhe nuk arrijn t shohin apo msojn pr ofertat e agjensive.
Edhe website-et q kan nj konfigurim t mir do t abandonohen nga vizitort n qoft
se shfaqin probleme teknike gjat hapjes dhe navigimit n t. Duhet t theksojm se
imazhi i agjensive ndikohet edhe nga komunikimi vesh m vesh q n rastin e website-ve
mund t prdoret shprndaje kt lidhje apo adres (post this link). Pr t realizuar nj
gj t till website-et nuk duhet t shfaqin probleme teknike. Aneksi, 2 grafikt 6.22-6.25
4. Kategoria bashkveprim. Kjo kategori e cila u konsiderua ndr m t rndsishmet
prfshin, forumet konsumatore, regjistrimi n bazn e t dhnave, bashkveprimi me
website-in, personalizimi i produkteve, kujdesi konsuamtor dhe FAQ-s.
Interneti siguron mjete efektive q nj destinacion, t zhvilloj nj infrastruktur t
prshtatshme elektronike e cila sht e aft t themeloj nj website gjithprfshirs dhe
shumgjuhsh. Ky website mund t njoh turistt aktual dhe potenciale me informacion
t freskt, nga nj varietet burimesh, rreth destinacionit n t gjitha aspektet e turizmitatraksionet turistike, transportimi, akomodimi, operatort e udhtimeve, agjensit e
udhetimeve, shopping dhe argtimet-po aq sa edhe background e njerzve t tij, kulturn,
historin, klimn dhe ekonomin. Ndrtimi i forumeve konsuamtor ose komunitete
virtuale t prbr nga konsumator q kan interesa dhe sjellje t njjta mund t prdoret
pr t drguar oferta t prshtatshme t produkteve /shrbimeve apo informacione t
tjera. Nga analiza e prmbajtjes rezultoi se vetm 16% e agjencive turistike e ofronin kt
shrbim, ndrkoh q ky shrbim u vlersua pozitivisht nga konsumatort.
Mungesa e forumeve konsumatore lidhet me shkalln e ult t sofistikimit t websiteve, pra edhe me shkalln e ult t aktiviteteve marketing n internet. Ky rezultat pritej n
studim sepse sikurse theksuam pjesa m e madhe e tyre jan n stadin informacion dhe
promocion dhe vetm 37% e agjencive turistike kan kaluar n stadin bashkveprim dhe
transaksione.
Pjesmarrja
forumet
konsumatore
krkon
bashkveprim
me
konsumatort nprmjet website-ve.

Baza e t dhnave. Interneti ofron m shum sesa thjesht automatizimin e
transaksioneve online t bizneseve. Ai mund t informoj n kuptimin q ai siguron nj
sasi t madhe informacioni i cili m par nuk ka qn i disponueshm. Marketingu sht
n thelb nj aktivitet prpunimi-informacioni i cili lidh nj organizat me mjedisin e
brendshm dhe t jashtm n t cilin ajo operon.
127
O. Theodhori
Interneti sht nj burim i pamueshm i inteligjences me kosto t ult dhe q mund

t shfrytzohet prmes nj website-i. Interneti sht veanrisht i dobishm n ndrtimin
e bazs t t dhnave t konsumatorve. Me prdorimin e software-ve si; Aurum
Softwares Web-Track; me mjete si cookies (biskota), forma e krkess bazuar n web
dhe prdorimi i posts elektornike sht e thjesht t mbledhsh t dhna sistematike
rreth t gjith prdouruesve t cilt vizitojne website-in e agjensis. Ky informacion
mund t prdoret pr t identifikuar prespektivat, pr t kuptuar nevojat konsumatore dhe
pr ti prshtatur burimet sipas krkesave individuale pr t ofruar nivele t larta shrbimi
pr konsumatort.
Nj baze t dhnash e historive t transaksioneve online mund t jet burimi i kryesor
marketing i agjensive turistike, pr t prcaktuar llojin e produkteve, segmentet q do t
mund tu shrbejm m mir dhe vlern jets t do konsumatori .
Baza e t dhnave kryesore pr destinacionit mund t integrohet prmes superlidhjeve
me kompanit turistike individuale po aq sa edhe me aplikacione t plota q u
mundsojne turistve t zgjedhin dhe t miksojne paketat e tyre t pushimeve. Nj megasit i till mund t jet protali ose home-page e web siteve t gjithave agjensive turistike
n nj destinacion, madje nj marrveshje e shklqyer pr destinacionin q t prforcoj
veten e tij n hapsirn e web-it tashm t populluar. Nga kjo ndales e par vizitori
mund t krkoj t gjith informacionin e nevojshm pr t marr nj vendim, nse do t
vizitoj destinacionin dhe t prcaktoj rezervimin apo transaksionet online.
N krahasim, me median tradicionale, pr t siguruar informacion t prshtatshm pr
destinacione t ndryshme turistik, konsuamtort duhet t shkojn n agjensit turistike
pr t marr broshurat, guidat dhe gjithashtu duhet t kontaktoj me zyren e turizmit
kombetar pr t marr literatur promocionale apo shtes. Ndodh q, literatura n
dispozicion e printuar t jet e vjetruar kurse n qoft se kemi nj website t ndrtar dhe
t menaxhuar mir mund t sigurojm informacion t prditsuar n do koh.
Duke krkuar n website-et e tjera, agjensit mund t mbledhin informacion t
vlefshm rreth krkess s tregut, oferts, konkurrencs dhe ndryshimeve ekonomike
demografike, ligjore, dhe teknologjike n tregjet e brendshme dhe t huaja. Duke skanuar
(home page) faqen kryesore t e konkurrenteve agjensit mund t gjurmojn strategjit
dhe taktikat e tyre marketing.
Nprmjet marketingunt n internet sht e thjesht ti mbledhsh t dhna nga do
prdorues potencial i e websit-it t agjensis, megjithse shpesh her sht e nevojshme
t ofrohen shprblime t qarta si, pjesmarrje n shorte apo antarsime falas pr t
128
O. Theodhori
trhequr prdoruesin t plotsoj formularet e web-it. Nga ana tjetr sht shum e
thjesht dhe efektive prdorimi i posts elektronike pr t aritur konsumatort e synuar.
Nga studimi rezulton se 24% e agjencive turistike kan ndrtuar bazn e t dhnave
online nprmjet opsionit regjistrohu tani. Kjo shifr sht shum e ult n krahasim
me rndsin q ka ajo si pr konsumatort edhe pr menaxhert e agjensive turistike.
Personalizimi i produkteve. Nj tipar i rndesishem i website-it sht se konsumatori
sht aktiv n krkimin e informacionit rreth produktit apo marks. N fakt konsumatori
sht pre-screened dhe shfaq interes dhe prfshirje kur viziton website-in, gjithashtu, ai
mund t siguroroj feedback t menjhershm pr marketert. Nga ana tjetr i gjith
feedback-u dhe me t vertet, do click apo hit q bn prdoruesi mund t
memorizohet nga server i web-it. Nprmjet aplikimit t teknologjive t informacionit
dhe tekniks t shfrytzimit t t dhnave, kompanit mund t gjejn gjithashtu, modele
brenda t dhnave t t konsumatoreve dhe ti kthejn kto t dhna n informacion
marketingu kuptimplot. Pr shembull, regjistimi i vizitave t nj broshure online mund
t tregoj numrin total t hite-ve, shprndarjen e hite-ve n faqe, kohn, rradhn e
aksesimit t faqeve.
T dhnat e vizitave t prdoruesit mund t kombinohen lehtsisht me informacionin
e profilit t prdoruesit dhe ky informacion mund t prdoret pr t zbuluar interest,
modelet e kerkess dhe sjelljen e blerse t konsumatorve. Kjo on drejt identifikimit t
segmenteve t synuara apo qosheve t tregut bazuar n prfitimet specifike t dshiruara.
T pajisura me nje informacion t till, agjensit turistike mund t prpunojn synimet e
tyre dhe t zhvillojn mjete specifike pr t realiuar nj marketing t vrtet, nj-tek-nj.
Prdorimi i prshtatshem i t dhnave t profilit t prdoruesit dhe sjelljes gjat navigimit
mund t prmiresoje efiencn dhe efektivitetin e segmentimit dhe synimit marketing.
Kjo sepse trajtimi tradicional i segmentimit marketing sht shpesh i bazuar, thjesht n
variabla gjeografik, demografik dhe ekonomik ndrsa t dhnat psikologjike, t
sjelljes apo t mnyrs t jetess jan t kushtueshme pr ti mbledhur dhe t veshtira pr
tu matur dhe krahasuar.
Nj nga avantazhet m t mdha t marketingut n internet sht se tursitt mund t
konsiderohen si krijues vlerash pr agjensit turistike nprmjet riprcaktimit dhe ndarjes
t puns midis marketerit dhe turistit n sigurimin e experiences turistike. Kjo sepse nga
njra an turistt mund t sigurojn preferenca ose specifikime individuale pr paketat e
pushimeve prmes feedback-ut n formn e formularve n web, posts elektronike ose
thjesht prmes modeleve t klikuara, t cilat marketeri mund ti prdor pr t zhvilluar
129
O. Theodhori
produket t reja ose pr t prshtatur produketet ekzistuese sipas nevojave t veanta t

konsumatorve. N kt kuptim interneti ka prshpejtuar nj ndryshim n natyrn e
produkteve nga prodhimi n mas n prodhimin sipas kerkess.
Turisti mund t jet vetshrbyes, pra ai mund t drejtoj transaksione online dhe t
reduktoj kostot e shitjes pr ofruesin por gjithashtu mund t marre pjes aktivisht n
proesin e prodhimit dhe shprndarjes t produktit turistik. Turisti mund t siguroj
produktin sipas specifikimeve t dshiruara. Kjo sht vecanrisht e dobishme n
prodhimin dhe marketingun e paketave t pushimeve.
Operatort e udhtimeve, mund t ofrojn produkte ose sherbime modulare, si
fluturimet, dhomat, turet, qiramarrja e makinave dhe performanca n website-et tyre
mundson prdoruesit t marin pjes n zhvillimin e paketave specifike t pushimeve
duke prdour nj menu opsionesh zgjidh dhe mikso paketn. Ndrsa operatort e
udhtimeve negociojn me siguruesit e ktyre artikujve t ndar dhe t prfitojn nga
ekonomit e shkalls duke ofruar n kt mnyr mime m t ulta pr konsuamtort.
Nga ana tjetr, motori i prenotimeve sht i integruar me inventarin e produkteve dhe
mund t rregulloj leht dhe n koh reale mimet e komponentve t ndryshm t
pushimeve n prgjigje t krkess. N kt mnyr, operatort mund t sigurojn paketa
turesh m fleksible dhe me kosto m t ult. Kjo sht, ajo ka marketert dhe
konsumatort kan ndrruar pr nj koh t gjat:
Produkte me cilsi t lart t prodhuara mbi baza individuale t mundsuara nga
fuqia e Internetit.
Tekonlogjit internet gjithashtu mund t kontribuojn n prmirsimin e produkteve
t ofruara ose n zhvillimin e produkteve dhe sherbimeve t reja q riprcaktojn
pozicionin strategjik t agjensis. Prezantimi i e-ticketing (paisjes elektronike me bileta)
dhe shkmbimi i informacionit t fluturimeve prmes celularve nga shum kompani
ajrore n vitet e fundit gjithashtu ka prmirsuar shrbimet ndaj konsumatorit.
Personalizimi i produkteve sht i pranishm n 38% t agjensive kurse opsioni m pak i
prfshir sht kujdesi konsuamtor. Nga survejimi rezultoi se kosumatort vlersojn
pozitivisht agjensit q kujdesen p zgjidhjen e problemeve duke ofruar mbshtetje
nprmjet opsionit kujdesi konsumator, FAQ-s, apo posts elektronike. Edhe agjensit
t cilat kan prfshir kto shrbime shfaqin probleme t ndryshme gjat bashkveprimit
130
O. Theodhori
me konsumatort si: probleme teknike (shrbim n testim) apo mungesa e prgjigjes n

koh.
Nj tipar i veant i website-it sht mbshtetje shumgjuhshe e cila sht e
pranishme n % e agjensive turistike. Ky shrbim mundson aksesin jo vetm pr
konsuamtort shqiptar q jetojn brenda ose jasht territorit shqiptar por edhe pr
turistt e huaj q prdorin kto website-e pr t krkuar informacion dhe pr t rezervuar.
Website-et duhet t konfigurohen n mnyr t till q t mundsojn bashkveprim me
prdoruesit n do koh. Nga analza e prmbajtjes rezultoi se vetm 10% e agjensive
turistike ofronin shrbimin e kujdesit konsumator dhe FAQs. Aneksi, 1 grafikt 6.266.31.
5. Kategoria transaksione. Kategoria transaksione prfshin rezervimin dhe pagesat
online; forma e krkess bazuar n web; privtsia dhe siguria.
N industrin e turizmit sht turisti ai q udhton n destinacion, m tepr sesa
produkti apo shrbimi turistik t transportohet n treg. Kur nj turist prenoton nj vend n
aeroplan, nj vend n hotel, ose nj paket pushimesh, ai siguron t drejtn ta prdor at
vend, dhomn apo pushimet n nj period kohe specifike. Pasi turisti prfundon
udhetimin e tij apo pushimet, ai nuk merr asgj me vete n shtpi, por eksperiencn
(shpesh me foto apo suvenire). N t gjith proesin, q nga rezervimi, udhtimi dhe
kthimi, t vetmet gjra q transportohen jan biletat e udhtimit. Kjo karakteristik unike
i ofron turizmit nj avantazh t madh n marketingun n interntet meqnse e vetmja
kosto e shitjes online do t jet shpenzimet e proesit t transaksioneve plus nj kosto e
vogl postimi, n kontrast me t mirat e prodhuara, ku kostot e shprndarjes jan
thelbsore.
Me rritjen e popullaritetit t biletave elektronike, veanrisht nga kompanit ajrore
shprndarja online po bhet as edhe nj bilete fizike.
Udhtimi pa bilet nnkupton q check-in t arrihet prmes vrtetsis s identitetit
dhe nj numr referimi rezervimi. Kjo proedur ka reduktuar koston e biletave q
zakonisht prfshin letrn e shkrimit, printimin, postimin dhe proesin e check-in n
aeroporte duke mundsuar pasagjert ta bjne at n makinat prkatse me nj kart
krediti.
N mbar botn, ka m shum se 50 kompani ajrore q ofrojne e-ticketing n s paku
disa itinerare n rrjetin e tyre. Meqnse ofruesit e e-ticket i bazuar n web nuk kan
131
O. Theodhori
bileta fizike pr te shprndar ata mund ti shesin ato nga do vend t bots tek dokush. 91
Shrbimi rezervimi dhe pagesa online ofrohet nga 37% e agjensive turistike e shoqruar
nga forma e krkess bazuar n web, (39%). Termat e privatsis dhe siguris jan vetm
n 47% t tyre. Kategoria transaksione u vlersua pozitivisht nga konsuamtort dhe si nj
nga kategorit m t rndsishme, sidomos termat e privatsis dhe siguris. Mungesa e
ksaj kategorie n website-et e agjensive turistke lidhet ngusht me barrierat n ndrtimin
dhe menaxhimin e tyre. Megjithat koht e fundit vihet re nj rritje e numrit t
konsumatorve q krkojn t rezevojn nprmjet internetit. Kjo tendenc n rritje duhet
t shfrytzohet nga menaxhert e agjencive turistike pr ta prmirsuar kt kategori.
Rritja e trafikut t vizitorve n website konsiderohet si pjesa m e rndsishme e
lojs, prandaj ata duhet t ndrtohen n mnyr t till q t menaxhojn me efiienc
volumin e transaksioneve dhe kompleksitetin e tyre pa ndryshuar arkitekturn baz.
Synimi i agjensive turistike (e cila prbn edhe nj nga shtjet m t rndsishme )
nuk sht zhvendosja e eksperiencs n artin e dizenjimit t website-it por prshtatja e tij
n varsi t tregut t synuar pr t maksimizuar vizitat n web dhe bashkveprimin
agjensi-turist. Aneksi 2, grafikt 6.32-6.35.
6.3 Zhvillimi i website-ve dhe shkalla e sofistikimit t tyre.
Vlersimi i websiteve ka qn n fokus t shum studimeve empirike. Pavarsisht
se rezultatet e krkimit variojn sipas studimeve dhe studiuesve t ndryshm pjesa m e
madhe e tyre theksojn prezencn e m shum se nj bilion faqesh n internet. Natyra
ndrlidhse e web-it sht br pjes e hapsirs n treg dhe ofron mundsi t mdha
komunikimi si rezultat i madhsis dhe zhvillimit t shpejt. Megjithat, agjensit sot,
kan nj kndvshtrim t balancuar t oportuniteteve dhe kufizimeve q ofron interneti.
Nj nga shtjet kryesore q ka qn n fokus t diskutimeve t studiuesve t
marketingut n internet lidhet me faktin se sa i sofistikuar duhet t jet nj website. Jo
do kompjuter ka mundsin dhe software-et e nevojshm pr t siguruar avantazhe.
Disa website-e prezantojn nj numur t kufizuar paraqitjesh garfike me qllim q t
reduktojn kohn e zbritjes t tyre, ndrsa site t tjer kan nj paraqitje grafike t
ngarkuar duke menduar se interneti sht nj media argtuese dhe dobishme.
Stadi i par. Niveli informacion dhe promocion.
91
Richer and ONail-Dunne 1998
132
O. Theodhori
T gjitha agjensit e turistike kan prfshir tipare standart funksional, pra

elementt t stadit t par t modelit e-MICA, si informacion pr destiancionet turistik,
infromacion pr agjensin turistike, detajet e kontaktit t posts elektronike dhe
katalogun e produkteve. Kta element jan t pranishm n pjesn m t madhe t
website-ve t agjensive turistike. Elementi i par i cili prfshin nj prshkrim t tipareve
t turizmit rajonal sht i pranishm n 65% t website-ve t agjensive turistike. Duhet t
theksojm se agjensit q kan kt shrbim sigurojn informacion t detajuar dhe t
plot pr destinacionet turistik. Pra stadi informacion dhe promocioni sht adaptuar
plotsisht nga pjesa m e madhe e agjencive turistike.
Stadi i dyt. Niveli bashkveprues.
N stadin e dyt opsioni i bazs t t dhnave sht prezent n vetm 24% t websiteve, forumet konsumatore 16%, bashkveprimi 42%, personalizimi i produkteve 38%
kurse kujdesi konsumator dhe FAQ-s vetm 8%. Sikurse shihet nga t dhnat, stadi
bashkveprim ka nj shkall t ult adaptimi q do t thot se vetm nj pjes e websiteve t agjensive turistike ndodhen n stadin bashkveprim. Agjensit kishin prfshir n
website-et e tyre harta dhe galerin e fotove por vetm 29% kishin prfshir lajme apo
fakte els ( pr lokalizimin, klimn, kohn apo shrbime t tjera).
Nga studimi rezultoi se vetm 23% e website-ve kishin t gjith elementt e
kategoris bashkveprim, kurse 73% t tyre u mungonin disa detaje (kartolinat
elektronike, materialet q mund t zbriteshin nga internet, apo libri i prshtypjeve t
konsumatorve. Nj fakt interesant n gjetjet e krkimit sht edhe lidhja e website-ve
me portalet si google dhe face book. Ky shrbim ofrohet nga vetm 3 website ose
8.5% e tyre kurse 2 website ose 6% e tyre ofrojn edhe krkimin konsumator. Prezantimi
i videove nprmjet you tube ofrohet nga 8 website ose 22% e tyre, kurse chat room
ofrohen vetm nga 2 website ose 5% e tyre. Pr sa i prket tipareve m t avancuar me
vler t shtuar, rezultoi se 33% e website-ve e kishin t pranishm kt element, 58% u
mungonin disa detaje (kryesisht multimedia apo mbshtetja shumgjuhshe) dhe 23% e
kishin plotsisht t integruar kt element. Pra stadi bashkveprim sht adaptuar
pjesrisht nga agjensit turistike.
Stadi i tret. Niveli transaksione.
Stadi i tret prfshin rezervime dhe pagesat online, forma e krkess bazuar n web,
privatsia dhe siguria. Nga studimi rezulton se 37% e website-ve t agejnsive turistike
ofronin rezervimin dhe pagesat online, 39% ofronin formn e kvrkesvs bazuar n web
dhe 47% termat e privatsis dhe siguris. Kto shrbime nuk jan adaptuar plotsisht
133
O. Theodhori
nga agjensit turistike. Ky prbnte edhe nj nga problemet kryesore. Kjo do t thot se
niveli transaksione nuk sht adaptuar plotsisht nga website-et e agjensive turistike.
N tabeln e mposhtme paraqiten n mnyr t prmbledhur stadet e modelit eMica dhe % e website-ve t agjensive turistike q kan adaptuar secilin stad.
Tabela. 6.2
Stadet e modelit eMICA
I
II
III
%e
website-ve
Stadi Informacion dhe Promocion
65%
Niveli 1
42%
Niveli 2
Stadi bashkveprim
42%
Niveli 1
38%
Niveli 2
24%
Niveli 3
16%
Niveli 4
8%
Niveli 5
Stadi transaksione
47%
Niveli 1
39%
Niveli 2
37%
Niveli 3
6.4 Gjetjet krkimore - Analiza e pyetsorit pr konsumatort

6.4.1 Analiza e rubriks A- T dhna t prgjithshme pr konsumatort
Pr t realizuar survejimin n internet me konsumatort aktual dhe potencial t
agjensive turistike n Shqipri u shprndan 400 pyetsor. Pr t rritur normn e
kthimit t prgjigjeve survejimi u realizua n tre faza.
N fazn e par u shprndan 400 pyetsor nga t cilt u kthyen 168 prej tyre. N
fazn e dyt u shprndan edhe njher pyetsort duke u br edhe njher krkes
prgjigjedhnsve pr t mar pjes n studim. Norma e kthimit n fazn e dyt ishte e
vogl. N fazn e tret u vendos q t prfshiheshin edhe konsumator t tjer me qllim
q t rritej norma e prgjigjes. N fund rezultuan 200 pyetsor t vlefshm. Kohzgjatja
e survejimit zgjati prafrsisht 7 muaj (mars-shtator). Prgjigjedhnsit iu prgjigjn
pyetjeve t survejimit n kontekstin e nj situate blerjeje. Atyre iu krkua t supozonin
sikur ishin t interesuar pr t bler nj produkt turistik. Gjithashtu iu krkua t
supozonin se pr t bler kto produkte do t prdornin website-et e agjensive turistike.
134
O. Theodhori
Demografit, prdorimi i internetit dhe modelet e blerjes online
T dhna t prgjithshme si karakteristikat demografike dhe t tjera t dhna pr

konsuamtort, jan t rndsishm pr t kuptuar nevojat psikologjike, edukuese dhe
nevojat e tjera t vizitorve. Nj njohje e mir e tyre ndihmon n vendosjen e objektivave
n zhvillimin e produktit turistik q ploteson shpresat e vizitorve dhe ndrkoh siguron
nj cilsi t pranueshme. T survejuarit u analizuan n lidhje me :
-
Demografit e prgjigjedhnsve.
Nga studimi rezulton se pjesa m e madhe prgjigjedhnsve ishte femra 59% kundrejt
41% q ishin meshkuj. Gjithashtu pjesa me e madhe e prgjigjedhnsve rreth, 48% i
prket grupmoshs 36-50 vje, 32.5% e tyre i prket grupmoshs 21-35 vjet dhe vetm
17.5% i prket grupmoshs mbi 51 vje.
Prsa i prket nivelit t edukimit, pjesa m e madhe e prgjigjedhnsve kan arsimin
e lart (universitet), nivelin master dhe arsim profesional.
Prsa i prket kombsis pjesa m e madhe jan shqiptar, nj pakic 6 % e
konsumatorve kan kombsi greke, maqedonase dhe kosovare. Kto t dhna pritej q t
rezultonin n studim sepse kampioni i zgjedhur n pjesn m t madhe prbhet nga
punonjs t administrats shtetrore dhe biznesit privat t cilt kan infrastrukturn e
nevojshme pr t br rezervime nprmjet internetit.
Kto t dhna kan prputhje me literaturn dhe studimet n vendet e ngjashme.
Studimet kan treguar se prdoruesit e website-ve t agjensive turistike jan kryesisht t
rinj, kan nivel mesatar-t lart t ardhurash dhe jan me kryesisht arsim t lart. T
dhnat demografike jan prezantuar n tabeln m posht:
Tabela 6.3 (demografit e prgjigjedhnsve)

Mosha
Prgjigjedhnsit (n %)
M pak se 20 vjet
2%
21-35 vjet
38%
36- 50 vjet
48%
M shum se 51 vjet
12%
Totali
100%

Gjinia
135

Meshkuj
41%
Femra
59%
Totali
100%
O. Theodhori

Arsimimi
Arsimi mesm
2%
Arsim profesional
4%
Arsim i lart
68%
Niveli master, doktoratur
18%
Tjetr
8%
Totali
100%
Individt q prdorin internetin t paktn nj her n jav sipas gjinis

grupmoshave dhe nivelit arsimor
100%
1
0.8
0.6
0.4
0.2
0
41%
59%
68%
38% 48%
12%
2%
2%
4%
18%

Kombsia
Kombsia shqiptare
94%
Kombsia greke
3%
Kombsia maqedonase
2%
Tjetr
1%
Totali
100%
136
O. Theodhori

T ardhurat ( n mijra lek)
M pak se 20
2%
21-35
32.5%
36-50
48%
mbi 50
17.5%
Totali
100%
6.4.2
Prdorimi i internetit nga prgjigjedhnsit
N prfundim t survejimit u raportua se pjesa m e madhe e prgjigjedhnsve ishin

prdorues frekuent t internetit (75%), t cilt e prdornin internetin rregullisht m tepr
se 4 her n jav dhe vetm 10% e prdornin internetin m pak se nj her n jav. Pjesa
m e madhe e prgjigjedhnsve reflektuan nj eksperienc n lidhje me prdorimin e
internetit, pra, 69%, e prdornin internetin qysh prej 3-5 vitesh dhe vetm nj pjes e
vogl e mostrs ishin fillestar n prdorimin e internetin. Kjo e dhn pritej q t
rezultonte nga studimi si rezultat i shkalls t prdorimit t internetit dhe shkalls t
penetrimit t tij n rajonet e zgjedhura n studim. Nj pjes e madhe e prgjigjedhnsve
e konsideronin veten e tyre si prdorues me eksperienc. T dhnat jan paraqitur n
tabelat m posht:
Tabela 6.8 (Modelet e prdorimit t internetit nga prgjigjedhnsit)
Frekuenca
e prdorimit t internetit nga
prgjigjedhnsit ( her n jav)

Rregullisht ( m shum se katr her n jav)
75 %
Shpesh (3-4 her n jav)
12 %
Rrall (1-2 her n jav)
8%
Me raste (0-1 her n jav)
5%
Totali
100%
137
O. Theodhori
Frekuenca e prdorimit t internetit nga prgjigjedhnesit

( her n jav )
Pergjigjedhenesit (ne%)
100%
100%
75%
80%
60%
40%
20%
12%
8%
Shpesh
Rrall
5%
0%
Rregullisht
Me raste
Totali
Tabela 6.9 (Modelet e prdorimit t internetit nga prgjigjedhnsit)

Eksperienca e perceptuar e prgjigjedhnsve
n lidhje me prdorimin e internetit
Prqindja
prgjigjedhnsve
Fillestar
34 %
Prdorues me eksperienc
40 %
Prdorues t avancuar
26 %
Totali
100%
Eksperienca e perceptuar e prgjigjedhenesve n lidhje me

prdorimin e internetit
100%
100%
80%
60%
34%
40%
26%
40%
20%
0%
Fillestar
Prdorues me
eksperienc
Prdorues t
avancuar
Totali
138
O. Theodhori
Tabela 6.10 (Modelet e prdorimit t internetit nga prgjigjedhnsve)

Eksperienca
e prdorimit t internetit nga
prgjigjedhnsit
0-2 vjet
32 %
3- 5 vjet
45 %
M tepr se 5 vite
23%
Totali
100%
6.4.3
Modelet e blerjes online nga e prgjigjedhnsit
Pjesa m e madhe e prgjigjedhnsve nuk kishin bler produkte apo shrbime online
por kishin krkuar informacion n lidhje me produktet turistik, destinacionet turistik,
ofertat promocionale dhe nivelet e mimeve sipas kategorive respektive. Transaksionet
prfundimtare i kishin realizuar n mjediset fizike t agjensis.
Pjesa m e madhe e prgjigjedhnsve rreth 72% kishin kontaktuar me agjensin
turistikeve turistike nprmjet websiteve me ann e pyetjve apo krkess, megjithat jo t
gjith ishin t knaqur me rezultatet e ktij
komunikimi, vetm 54 % e
prgjigjedhnsve konfirmuan se problemi i tyre ishte zgjidhur n mnyr t

knaqshme. Qllimi kryesor i prdorimit t website-it nga mostra e zgjedhur n studim
ishte sigurimi i informacionit, rreth 40%, kurse rreth 25 % theksuan blerjen e produktve
turistike online. Tabela e mposhtme siguron nj tablo t qart t modeleve t blerjes
online t konsuamtorve.
Tabela 6.11 Modelet e blerjes online t prgjigjedhnsve

Modelet e blerjes online
Prqindja
prgjigjedhnsve
Blersit online q kan prdorur internetin pr
18.%
t bler produkt turistik gjat koheve t fundit

0-1 her
38%
2-3 her
16%
M tepr se 3 her
0%
Asnjher
28%
Totali
100%
139
O. Theodhori
Eksperienca aktuale n industrin turistike
Prdorues me eksperienc
32%
Prdorues fillestar
38%%
Prdorues t rastsishm
30%
Totali
100%
Eksperienca aktuale n industrine turistike
100%
100%
80%
60%
32%
40%
38%
30%
20%
0%
Prdorues me
eksperienc
Prdorues
fillestar
Prdorues t
rastsishm
Totali
Tabela 6.12 Kontakti me agjensit turistike

Prgjigjedhnsit t cilt kan pasur nj kontakt me nj
Prgjigjedhnsit
agjensi turistike nprmjet website ( psh, nj pyetje, nj (n %)

krkes)
Prgjigjedhns shum t knaqur nga komunikimi me
27.6%
agjensin
Prgjigjedhns t knaqur nga komunikimi me agjensin
25.4%
Prgjigjedhns disi t knaqur nga komunikimi me
31%
agjensin
Prgjigjedhns
paknaqur
nga
komunikimi
me
8%
Prgjigjedhnsit t cilt nuk kan kontaktuar asnjher me
8%
agjensin
agjensit nprmjet website

Totali
100%
140
O. Theodhori
Prgjigjedhnsit t cilt kan pasur nj kontakt me nj agjensi

turistike nprmjet website
100%
100.00%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
27.60%
31%
25.40%
8%
8%
Shum t T knaqur
Disi t
T
Nuk kane
knaqur nga
nga
knaqur nga paknaqur komunikuar
komunikimi komunikimi komunikimi
nga
anjher me
me
me
me
komunikimi agjensit
agjensin
agjensin
agjensin
me
nprmjet
agjensin
website
Totali
Sikurse shihet pjesa m e madh e prgjigjedhnsve t prfshir n studim ishin t

knaqur nga komunikimi me agjensin turistike, ndrkoh q 31% e tyre treguan nj
qndrim neutral, kurse 16% ishin t paknaqur. Nj nga detyra m t rndsishme t
agjensive turistike sht q t punoj me konsumatort e paknaqur dhe ata n pozicionin
neutral duke ofruar shrbimet q ata dshirojn. Shpeshher paknaqsit mund ta ken
bazn tek veprimet e prdoruesve ( prdorues t painformuar ose pa eksperienc) n kt
rast detyra e agjensive t thjeshtzoj sa m shum tiparet dhe navigimin n website.
Tabela 6.13 Qllim kryesor i prdorimit t website-ve

Qllim
kryesor
prdorimit
website-ve
nga Prgjigjedhnsit
prgjigjedhnsit
(n %)
T interesuar pr t bler produktet/shrbimet turistik
21%
T interesuar pr t krkuar informacion specifik pr
26%
produktet/shrbimet turistik
T interesuar pr t krkuar informacion specifik pr
13%
destinacione t ndryshme turistike

Pr t krkuar n website pa ndonj qllim t prcaktuar
2%
T interesuar pr oferta speciale
20%
T interesuar pr nivelet e mimeve
10%
141
O. Theodhori
T gjitha
8%
Totali
100%
Grafiku 6.8
Arsyet e prdorimit t website-it

0.3
0.25
0.2
0.15
0.1
0.05
0
21%
26%
Sikurse shihet pjesa m e
20%
13%
2%
10%
8%
madhe e prgjigjedhnsve prdornin website-et e
agjensive turistke pr t siguruar infromacion pr produktet dhe destinacionet turistik,

pr blerje dhe pr t par ofertat speciale. N qoft se do t krahasonin kto rezultate me
qllimin kryesor t prdorimit t website-ve nga konsuamtort suedez, do t theksonim
se 74% e tyre
realizojn blerje nprmjet inernetit
dhe vetm 26% siguronin
informacion pr mimet dhe ofertat speciale. Konsumatort bullgar shfaqin modele

sjelljeje t ngjashme me at t konsuamtorve shqiptar, ku 38%
e tyre krkojn
informacion t detajuar dhe vetm 33% kan pr qllim blerjet n internet.
6.5
Analiza e rubriks B- Rndsia e shrbimeve elektronike

Industria e shrbimeve ka disa karakteristika q e bjn at t ndryshme nga
industrit e tjera dhe kjo si rrjedhim i natyrs t shrbimeve. Shrbimet jan t

paprekshme, ato nuk mund t provohen, preken, shijohen, nuhaten apo t shihen dhe
keshtu sht e vshtir q t vlersohen, prpara se t zotrohen nga konsumatort. Pr
m tepr, largsia hapsinore e atraksioneve turistike nnkupton se, nj turist nuk mund
t vlersojne realisht cilsin e tyre derisa ai te arrij n destinacion.
142
O. Theodhori
Agjensit turistike sigurojn prfitime duke ofruar shrbime t cilat rritin vlern e
aktiviteteve t konsumatorve online gjat gjith proesit t blerjes. Tabela e mposhtme
paraqet tetmbdhjet shrbimet elektronike t cilat u prdorn n studim dhe q u
vlersuan nga nga prgjigjedhnsit nprmjet prdorimit t shkalls t Likertit me nj
vlersim nga 1 deri n 10, ku 10 sht vlersimi shum i rndsishm dhe 1 vlersimi
aspak i rndsishm. Tabela 6.14
Shrbimet elektronike
Informacion pr destinacionet turistike (mundsia pr t siguruar informacion pr
destinacionet turistik n website)
Informacion pr produktin, katalogu i produkteve ( mundisa pr t siguruar
informacion t thell pr produktet/shrbimet turistik)
Informacion pr agjensin turistike ( informacion i detajuar pr agjensin dhe
aktivitetet e saj)
Lidhje direkte sistematike (lidhje direkte me website t tjera pr t siguruar
informacionin t mtejshm)
Harta e website ( diagrama hirearkike e faqeve t website)
Tiparet e lokalizimit ( mundsia e website p ti treguar vizitorit lokalizimin aktual
n t)
Aspektet vizuale t website (dizenjo, fotot, grmat, ngjyrat, e t tjera)
Motori krkues lokal ( motori krkues i lokalizuar n website q mundson
vizitort t krkojn duke prdorur fjal els me qllim q t sigurojn nj lokalizim
specifik t informacionit apo faqeve t website-it)
Lehtsia n prdorim ( lehtsia pr t naviguar n website)
Multimedia (tipare multimedia)
Forumet konsumatore, chat room (mundsia pr t komunikuar me konsumatort e
tjer nprmjet website dhe pr t msuar pr eksperiencat aktuale)
Baza e t dhnave pr konsumatort, ruajtja e informacionit personal, regjistrimi n
listn e adresave t posts elektronike t agjensis pr t mar informacion t
persoanlizuar n lidhje me ofretat promocionale, prditsime e t tjera
Bashkveprimi me website-in ( mundsia pr t filtruar prmbajtjen e website sipas
preferencave dhe interesave t konsumatorve, mbshtetje shumgjuhshe)
143

Produkte t personalizuar
O. Theodhori
(mundsia pr t prshatur produktin turistik sipas
nevojave specifike t konsumatorve)

Kujdesi konsuamtor dhe FAQ-s
Rezervimi dhe pagesat online ( mundsia pr t br rezervime dhe pagesat online)
Privatsia dhe siguria ( ruajtja e privatvsis t t dhnave t konsumatoreve dhe
siguria gjat transaksioneve online)
Sikurse theksuam qllimi i studimeve t mtejshme do t jet prcaktimi i

vlefshmrin t profilit t zgjedhur t shrbimeve elektronike n website-et e agjensive
turistike. Pyetsort do t shprndahen prsri nprmjet posts elektronike pr nj panel
m t gjer konsumatorsh, kryesisht konsuamtor aktual t agjensive turistike. Detyra
kryesore e prgjigjedhnsve do t jet t vlersojn nj website specifik t agjensive
turistike, duke prdorur profilin e zgjedhur t shrbimeve elektronike.
Pas vlersimit, shrbimet elektronike q jan perceptuar si m t rndsishm nga
prgjigjedhnsit q kan edhe mesataren m t lart jan aspektet informues t website,
pra informacion pr agjensin, produktet dhe destinacionet turistik, mundsia pr
transaksione dhe pagesa online si dhe aspekte t siguris. Konsumatort do t prdornin
dhe do t navigonin website t sigurt ku do t ruhej edhe privatsia e transaksioneve t
tyre. Personalizimi i produkteve turistik, bashkveprimi me website-in dhe forma e
krkess n web prbn kategorin e dyt n renditje sipas shkalls t rndsis.
Prdoruesit e website-ve vlersuan si mjaft t rndsishm personalizimin e produkteve
(prshtatja e produktit sipas dshirave dhe karakteristikave t prdoruesit), ndrkoh nga
analiza e prmbajtjes rezultoi se vetm nj prqindje e vogl e website-ve t agjensive
turistike e ofronin kt shrbim. Shrbimet: regjistrimi n listn e adresave t posts
elektronike, forumet konsumatore, chat rom, kujdesi konsuamtor, FAQ-s dhe lidhje me
site t tjer u vlersuan prsri pozitivisht nga konsumatort pavarsisht se u konsideruan
si mesatarisht t rndsishm. Prdoruesit me eksperienc vlersuan shum t
rndsishm opsionin e kujdesit konsuamtor dhe lidhje me site t tjer kundrejt
prdoruesve fillestar q vlersuan kategotin informacion. Pra si shihet nga studimi
perceptimet e konsumatorve ndryshojn si rezultat i eksperiencs n prdorimin e
websiteve-ve t agjensive turistike. Motori krkues lokal, aspektet vizuale, harta e
144
O. Theodhori
website-it, tiparet e lokalizimit dhe multimedia u vlrsuan pozitivisht nga konsumatort

por me nj shkall rndsie m t ult se shrbimet e trajtuara deri tani. Tiparet e
lokalizimit dhe harta e website-it u vlersuan m t rndsishm pr prdoruesit fillestar
dhe m t vjetr n mosh. Si prfundim mund t themi se tetmbdhjet shrbimet
elektonike t marra n studim u vlersuan pozitivisht me vler mbi mesatren prandaj ato
duhet t prfshihen n profilin q do t aplikohet tek website-et e agejnsive turistike. T
gjitha kto paraqiten n tabeln 6.15
Shrbimet elektronike m t rndsishme
1
Informacioni pr destinacionin turistik
Informacioni pr produktet turistik
Siguria dhe privatsia
Rezervimi dhe pagesat online

Shrbimet elektronike t rndsishme
Personalizimi i produkteve
Bashkveprimi me website-in
( mesatarja 8.1-8)
( mesatarja 7.9-7.8)

Shrbimet elektronike mesatarisht t rndsishme
( mesatarja 7.5-7 )
Informacion pr agjensin
8
Regjistrimi n listn e adresave t posts elektronike
Forumet konsumatore, chat room

Kujdesi konsuamtor, FAQ-s
10
Lidhje me site t tjer

Shrbimet elektronike pak t rndsishme
11
Multimedia
12
Tiparet e lokalizimit
13
Harta e website
Lehtsia n prdorim
Shrbimet elektronike shum pak t rndsishme
Motori krkues lokal

Aspektet vizuale
145

6.7
Survejimi
bazuar
internet.
Komentet
O. Theodhori
t
zakonshme
prgjigjedhnsve
Pjesa kryesore e komenteve t prgjigjedhnsve lidheshin me eksperiencn e tyre
gjat prdorimit t website-ve t agjensive turistike si dhe problemet q kishin hasur n
kt drejtim. Komentet do ti klasifikonim n gjasht kategori baz t cilat prfshijn edhe
problemet e perceptuar sipas prgjigjedhnsve.
1) Teknike, 2) Informuese, 3) Komunikimi, 4) Transaksionet, 5) Aspektet vizuale, 6)
Privatsia dhe Siguria.
1) Kategoria teknike prfshin aspektin funksional t website dhe i adresohet
problemeve t tila si: koha e zbritjes t materialeve, informacion, foto, video; lidhje jo t
mir; probleme n lidhjet me site-et e tjera; shtje teknike gjat rezervimit, probleme me
browserat. Problemi m i madh kishte t bnte me faktin se ndrsa shum agjensi
turistike reklamonin n mediat tradicionale pr adresn elektronike dhe mundsit e
rezervimit nprmjet web-it, faqet e tyre ishin duke u ndrtuar ose testuar. Nga studimi
rezultoi 12 agjensi kishin probleme teknike me website-et e tyre ndrsa 2 prej tyre ishin
faqe n testim. Kjo bnt q shum konsumator t largoheshin pa hezitim nga faqja dhe
nj pjes e tyre theksonin se nuk do t ktheheshin m n kto website.
2) Kategoria informuese prfshin; informacion t pamjaftueshm, informacion t pa

prditsuar, probleme n lidhje me krkimin e informacionit, mungesa e informacionit n
lidhje me mimet, mungesa e informacionit prkats n gjuhn shqipe. Shpeshher
prgjigjedhnsit ankoheshin pr informacion t vjetruar ose ofrerta q i prkisnin
sezonit t mparshm. Nj nga problemet m t zakonshme prsa i prket informacionit
t website-ve t agjensive turistike ishte mungesa e prezantimit t destinacionit turistik si
nj i tr. Prgjgjedhnsit theksonin Zakonisht mund t sigurosh informacion pr
aktivitetet turistike n nj zon t caktuar dhe jo n nj tjetr ose Nuk mund t krijoj
ndonj ide pr destinacionin turistik . Megjthat problemi m i madh mbetej
informacioni i paprditsuar dhe i vjetruar.
3) Komunikimi me agjensin nprmjet posts elektronike ishte mjaft problematik

sikurse theksuan prgjigjedhnsit. Shpeshher konsumatort ankoheshin se koha e
prgjigjes ishte shum e gjat kurse n disa raste personeli nuk i prgjigjej mesazheve t
drguara prej tyre.
146
O. Theodhori
4) Kategoria transaksione prbent nj problem tjet, sepse konsuamtort e kishin t

vshtir t bnin porosi online. Konsumatort shpesh her krkonin q sistemi i
rezervimit dhe ai i brjes t pagesave t ishin t ndar nga njri-tjetri. Pr shembull , disa
prgjigjedhns theksuan se dshironin t bnin rezervim online por pagesn ta
realizonin t ndar, nprmjet transferts bankare ose duke u paraqitur fizikisht n
bank. Shum konsuamtor ankoheshin se personalizimi i produkteve dhe prshtatja e
produkteve ishin nj problem evident n shum website.
5) Kategoria dizenjim. S fundi shum komente preknin aspekte q kishin t bnin

me dizenjimin dhe ann vizuale t website. Paknaqsia e prgjigjedhnsve n kt
aspekt lidhje kryesisht me cilsin e fotove, grafikve, videoklipeve dhe dizenjimin e
website n prgjithsi. Faktor t tjer ishin zgjedhje e gabuar e shkrimit ( faqe t
vshtira pr tu lexuar), ngjyrat ose website t mbingarkuar me informacion, foto dhe
grafik t cilt e shprqndronin vmndjen e konsumatorve. Nga ana tjetr shum
konsiumator ankoheshin se website-et ishin shum t varfr n aspektin vizual t cilat
nuk trhiqnin vmendjen e tyre.
6) Siguria dhe privatsia. Nj pjes e konsumatort shqiptar shfaqnin nivele t larta

skeptiizmi kundrejt blerjeve online sidomos kategorit me nivel t ult arsimimi dhe
nivel t ult t ardhurash. Sipas tyre website-et konsiderohen si t pasigurt pr t
realizuar blerje dhe pr t prdorur kartat e kreditit. Ndrkoh pjesa m e madhe e
prgjigjedhnsve q kishin nivel t lart arsimimi, nivel t lart t ardhurash dhe
eksperienc n internet i konsideronin blerjet n internet si nj mnyr komode, argtim
t sigurt dhe q zgjidhte problemet me nj klikim.
6.8 Survejimi bazuar n internet. Analiza e besueshmris rezulatteve

Sikurse prmendm edhe m lart, qllimi kryesor i analizs t besueshmris t t
dhnave sht t prcaktoj nse profili i zgjedhur sht nj profil i besueshm. Pr kt
qllim, u analizuan t dhnat duke prdorur matsa t konsistencs t brendshme.
Treguesit e konsistencs t brendshme jan lidhja midis variablave dhe koefiienti i
besueshmris Cronbachs Alpha. Tabela ( 2 ) paraqet elementt statistikor ( mesataren
dhe devijimin standart) pr tetmbdhjet shrbimet elektronike q jan supozuar se
krijojn nj profil t besueshm dhe t prshtatshm pr website-et e agjensive turistike.
147
O. Theodhori
Statistika e t dhnave prshkruan perceptimin e prgjigjedhnsve pr sa i prket

tetbdhjet elementve.
Cronbachs Alpha pr profilin e propozuar sht 0.8134, pra nj shifr e lart dhe e
pranueshme. Tabela tregon se cfar do t ndodhte me vlern alfa n qoft se nj vler do
t fshihej. Sikurse shihet nga tabela t gjith elementt e tjer kontribuojn n mnyr
logjike mjaft profili i propozuar. N kt mnyr mund t sugjerojm se tetmbdhjet
elementt e propozuar t shrbimeve elektronike formojn nj profil me nj konsistenc
t brendshme t lart.
6.8.1 Analiza e rezultateve nprmjet faktorit eksplorues

Qllimi kryesor i analizs t faktorit eksplorues sht t vrtetojm hipotezn e katrt
t studimit: Profili prej tetmbdhjet shrbimesh elektronike t propozuar mund t
prshkruet dhe prmblidhet n nj numur m t vogl dimensionesh q prfaqsojn
stadet e zhvillimit t marketingut n internet nga agjensit turistike.
Sikurse shihet tabela analiza
efaktorit eksplorues konsisiton n pes faktor e
llogaritur 60.02% e variancs totale. Faktort e shfaqur mund t emrtohen si m posht:

Faktori 1: Informacioni n website prfshin t gjith elementt q lidhen me
informacionin e prezantuar n website, si: informacion pr agjensin, pr destinacionin
turistik, katalogu i produktve dhe lidhje me site-e t tjer pr t siguruar infromacion t
mtejshm.
Faktori 2: Dizenimi i website prfshin t gjith elementt q lidhen me aparencn dhe
dizenjimin e website-it si, hartat, lokalizimi, ngjyrat, shkronjat.
Faktori 3: Tiparet apo aspektet teknike prfshin t gjith elementt q lidhen me
aspektet teknike t website-it si: lehtsia e navigimit.
Faktori 4: Bashkveprimi me website-in prfshin element si: rezervimi dhe pagesat
online, komunikimi me t tjert, regjistrimi n listn e adresave t posts elektronike.
Faktori 5: Transaksione, i cili prfshin: Rezervimi dhe pagesat online, forma e
krkess bazuar n web, privatsia dhe siguria.
Sikurse shihet edhe nga rezultatet dimensionet informacion, bashkveprim dhe

transaksione paraqesin nj rndsi m t madhe pr konsumatort kurse dizenjimi dhe
tiparet teknike jan m pak t rndsishm.
148
O. Theodhori
6.9 Analiza e variancs t rezultateve

Sikurse theksuam edhe m sipr, metoda ANOVA na vjen n ndihm pr t par ns
ka ndryshime n perceptimet e konsumatorve mbi shrbimeve elektronike sipas
grupmoshs, gjinis, nivelit arsimor, modeleve t prdorimit t internetit dhe
eksperiencs. Aneksi 2. Analiza e t dhnave sipas ksaj metode paraqiten si m posht:
6.9.1 Rezulatat sipas grupmoshave

Nga analiza e t dhnave rezultoi se perceptimet e prgjigjedhnsve pr dimensionet
shrbimeve elektronike vareshin nga faktori mosh. Rezultatet e analizs tregojn se
egziston nj diferenc statistikore n perceptimet
e tyre pr disa dimensione t
shrbimeve elektronike bazuar n kriterin mosh. Pr shembull pr dimensionet, dizenjim

dhe informacion egziston nj diferenc midis grupmoshave t prgjigjedhnsve ( vlera
e F-s sht m e madhe se 1 dhe propabiliteti i shfaqjes t ksaj diference sht m i
vogl se 0.5). Prsa i prket dimensioneve teknike dhe bashkveprimi nuk shfaqet
ndonj diferenc midis grupmoshave (vlera e F-s sht m e vogl se 1). Diferenca
midis grupmoshave pr dimensionin dizenjo tregon se sa m t rritur t jen prdoruesit
e website-ve t agjensive turistike aq m i lar sht propabiliteti q ata ta perceptojn
at si nj element t rndsishm tregues t cilsis t shrbimeve elektronike. Tendenca
e prgjithshme n lidhje me kt aspekt sht se rndsia e dizenjimit t website rritet n
mnyr graduale pr grupmoshat 36 vje e n vazhdim. Kjo grupmosh i kushton nj
rndsi t veant, mnyrs t organizimit t website-it, pra strukturs t prgjithshme.
Nga ana tjetr prgjigjedhnsit t cilt i prkasin grupmoshs 36-50 vje i kushtojn nj
rndsi mjaft t madhe informacionit n website krahasuar me grupmoshat e tjera.
Aneksi 2. Tabela 1.1
6.9.2 Rezulatat sipas gjinis.

N Aneksin 2 jan paraqitur nj prmbledhje t rezultateve t perceptimeve t
prgjigjedhnsve n lidhje me dimensionet e cilsis t shrbimeve elektronike n varsi
t gjinis. sht intersant fakti se egziston nj diferenc n perceptimet e
prgjigjedhnsve sipas gjinis pr dimensionet informacion dhe bashkveprim, (vlera e
F-s sht m e madhe se 1 dhe propabiliteti i shfaqjes t ksaj diference sht m i vogl
se 0.5). Prgjigjedhnsit (femra) i kushtonin nj rndsi t veant aspekteve informuese
t website-it, pra ato krkojn sasi m t mdhe informacioni, informacion t sigurt dhe t
vlefshm. N prgjithsi dimensionet informacion dhe bashkveprim n websitet e
149
O. Theodhori
agjensive turistike konsiderohen si m t rndsishm pr grat sesa pr burrat.

Prgjigjedhnsit (meshkuj) i kushtojn nj rndsi t veant dimensionit teknik. Sipas
tyre nj problemet teknik mund ti largoj nga navigimi n website. Prsa i prket aspektit
dizenjim, nuk u vu re ndonj ndryshim n perceptimet e prgjigjedhnsve sipas gjinis.
T dy palt e vlersojn si t rndsishm kt aspekt. Aneksi 2. Tabela 3.1
6.9.3 Rezulatat sipas nivelit t arsimimit.

Aneks Tabela paraqet nj prmbledhje t rezultateve t perceptimeve t
prgjigjedhnsve n lidhje me dimensionet e cilsis t shrbimeve elektronike n varsi
t nivelit t arsimimit. Duke mar n konsiaderat analizn e t dhnave, egziston nj
diferenc e madhe n perceptimet e prgjigjedhnsve n lidhje me diemensionet e
cilsis t shrbimeve elektronike pr websitet e agjensive turistike, diferenc kjo si
rezultat i nivelit arsimor, (vlera e F-s sht m e madhe se 1 dhe propabiliteti i shfaqjes
t ksaj diference rastsisht sht m i vogl se 0.5). Kjo diferenc sht m e dukshme
n dimensionet bashkveprim (vlera e F-s sht e barabart me 2.6893) dhe aspektet
teknike (vlera e F-s sht e barabart me 1.9694) kurse pr dimensionet dizenjim (vlera
e F-s sht e barabart me 1.6464) dhe informacion (vlera e F-s sht e barabart me
1.8999). Dimensionet m t rndsishm pr kt kategori jan bashkveprimi dhe
informimi ndrsa dimensionet dizenjim dhe aspektet teknike konsiderohen si m pak t
rndsishm. Sipas studimit rezulton se shkalla e lart bashkveprimit dhe informacioni
konsiderohen mjaft t rndsishme pr grupin e prgjigjedhnsve me nivel arsimimi t
lart, dizenjimi konsiderohet si i rndsishm pr grupin q ka kryesisht nivel edukimi t
mesm dhe profesional kurse teknologjia vlersohet si nga kjo kategori por edhe nga
antart me arsim t ult. Aneksi 2. Tabela 2.1
6.9.4 Rezulatat sipas modelve t prdorimit t internetit dhe eksperiencs

aktuale t prgjigjedhnsve
Rezultatet e testit ANOVA nuk treguan ndonj diferenc statistikore t perceptimeve

t prgjigjedhnsve n lidhje me dimensionet e cilsis t shrbimeve elektronike n
varsi t modeleve t prdorimit t internetit. Kjo lidhet me faktin se pjesa m e madhe e
prgjigjedhnsve shfaqni modele t ngjashme t prdorimit t internetit, ku 75%
prgjigjedhns prdorin internetin m shum se katr her n jav. Gjithashtu kto
rezultatet lidhen edhe me faktin se n prgjithsi mostra e zgjedhur n studim ka nj
150
O. Theodhori
eksperienc prej m tepr se 5 vjet t prdorimit t internetit mbi baza t rregullta javore.
N mnyr t ngjashme n rezultatet tregojn se nuk egzistojn diferenca t mdha n
perceptimet e konsuamtorve bazuar n eksperiencn e komunikimit me websitet e
agjensive turistike apo industrin e turizmit n prgjithsi.
6.9.5 Rezulatat sipas modeleve t blerjes online.

Modelet e blerjes online t konsumatorve u shqyrtuan duke prdorur analizn e
regresit. Sikurse prmendm m sipr, analiza e regresit ka pr qllim t mas lidhjen
lineare midis dy ose m shum variablave. N kt studim u prdor regresi i shumfisht
pr t treguar lidhjen q egziston midis sjelljes blerse online ( variabli i varur) dhe
dimensioneve t shrbimeve elektronike t website-ve t agjensive turistike ( variablat e
pavaruar). Pra me fjal t tjera regresi i shumfisht u prdor pr t treguar nse
dimensionet e shrbimeve elektronike influencojn frekuencn
e blerjeve online
nprmjet website-ve t agjensive turistike. Analiza e diferencave midis grupeve t

prgjigjedhnsve bazuar n eksperiencn e blerjeve online tregoi se egzistonin diferenca
midis konsuamtorve n lidhje me perceptimin e shrbimeve elektronike. Ng aan tjetr
analiza e regresionit tregoi se nuk egziston ndonj lidhje domethnse midis
dimensioneve t cilsis t shrbimeve elektronike dhe frekuencs t blerjeve online.
6.9.5 Analiza cilsore e komenetve t prgjigjedhnsve

Sikurse theksuam komentet e prgjigjedhnsve prmblidhen n pes kategori
kryesore: dimensionet teknike, informacioni, komunikimi, transaksionet dhe dizenjimi (
aspektet vizuale). Pjesa m e mdhe e komeneteve t prgjigjedhnsve thekson nj
informacion t pamjaftueshm n website-t e agjensive turistike me t cilt ata kishin
pasur eksperienc. Nga ana tjetr ata theksojn informacioni ofruar n website-t e
agjensive turistike ka nj rndsi shum t madhe pr prdoruesit. Kto komente i
prforcon edhe m shum fakti se dimensioni i informacionit paraqet shkalln m t lart
t rndsis relative kundrejt dimensioneve t tjer dhe shkalla e rndsis sht e
barabart me 8.32. Ky fakt mbshtetet edhe nga studimet e mparshme dhe literatura n
dispozicion.
Agjensit turistike t cilat dshtoj n kt komponent mund t shkaktojn
paknaqsi pr vizitort e tyre. Dimensionet e bashkveprimit, dizenjimit, dhe aspektet
teknike shfaqeshin m pak n komentet
e prgjigjedhnsve. Dimensioni i
bashkveprimit sht nj dimension tjetr i komentuar nga prgjigjedhnsit ( nj fakt

151
O. Theodhori
mjaft interesant). Duke mar n konsiderat literaturn e shqyrtuar si dhe profilin e

dimensionev t shrbimeve elektronike n website-et e agjensive turistike pritej q ky
dimension t shfaqej m tepr n komente.
Kjo prforcohet edhe m shum nga
prgjigjet pr klasifikimin sipas nivelit t rndsis t dimensioneve t shrbimeve

elektronike. Dimensioni transaksion (8.58) paraqet nj rndsi t veant n studim sepse
konsumatort pretendonin se opsioni i rezervimit duhet t jet i ndar nga opsioni i
pagess. Kjo gjetje interesante lidhet me faktin se konsuamtort krkojn t rezervojn
nprmjet internetit por pagesat duan ti realizojn duke u paraqitur fizikisht n sportelet e
bankave.
7. Rezultatet e analizs statistikore

Vlersimi i vrtetsis ose jo t hipotezave u realizua me an t testeve ku jepen
lidhjet e mundshme logjike (crostabulimet) midis variablave t krkimit si edhe lidhjet
statistikisht t rndsishme (korrelacionet) t variablave t krkimit. Pr t prforcuar
prfundimet e dala, sht prdorur edhe analiza e regresionit t thjesht linear.
Yi = o + 1 Xi + i
Ku Y sht vlera e variablit t varur pr vzhgimin e i- t, o sht vlera e
konstantes ose vlera e variablit t varur kur variabli i pavarur sht 0, 1 sht pjerrsia
e popullats, X i sht vlera e variablit t pavarur n vzhgimin e i-t dhe i sht
gabimi i rastsishm pr vzhgimin e i t.
Hipoteza 1. Trsia e aktiviteteve marketing n internet t agjensive turistike ndikon

n shkalln e sofistikimit t website-ve.
Sikurse theksuam edhe n fillim t studimit qllimi sht t analizojm 49 website-et
e agjensive turistike n Shqipri t prezantuara n direktorin baz, t Agjensis
Kombtare t Turizmit.
Duke analizuar nivelet e shitjeve online, transaksionet financiare, prshkrimin e
produkteve dhe shrbimeve, elementt e lidhjes, kontaktet prmes posts elektronike,
regjistrimin n bazn e t dhnave, privatsia dhe siguria gjat transaksioneve online,
personalizimi i produkteve dhe dimensionet e komunikimit arrijm n prfundimin se sa
m e lart t jet vlera e do dimensioni aq m i lart sht niveli i sofistikimit t
website-it.). Nprmjet analizs t prmbajtjes mund t gjykojm dhe t vrtetojm se
pjesa m e madhe e website-ve t agjensive turistike ndodhen n stadin informacion dhe
152
O. Theodhori
promocion dhe vetm nj pjes e tyre kan kaluar n stadin transaksione. Pra llog<
tab , prandaj, Hipoteza e par u vrtetua.
Hipoteza 2. Profili i shrbime elektronike t zgjedhur n studim siguron nj profil t

prshtashm dhe t besueshm pr website-et e agjensive turistike.
Sikurse theksuam edhe analiza statistikore e t dhnave, vlefshmria konvergjente
prdoret pr t treguar nse elementt e profilit jan teorikisht t lidhur, ata jan t lidhur
edhe n praktik. Vlefshmria konvergjente matet nprmjet faktorit loading ( faktori i
ngarkess) n profiling prkats92. Vlera e faktorit t ngarkess duhet t jet mbi 0.7 n
mnyr q hipoteza t vrtetohet. Nga studimi rezultoi se vlera e ktij faktori sht
Nprmjet analizs t besueshmris t faktorit t ngarkess arrim n prfundimin se
hipoteza e dyt e studimit: Profili prej tetmbdhjet shrbime elektronike t zgjedhur
siguron nj profil t prshtashm dhe t besueshm pr t vlersuar shrbimet elektronike
n website-et e agjensive turistike u vrtetua.
Nga analiza e rezultateve t survejimit bazuar n web me konsuamtort potencial t
agjensive turistike rezultoi se tetmbdhjet shrbimet elektronike t zgjedhura n studim
prbjn profil t besueshm dhe konsisten pr website-et e agjensive turistike. N kt
mnyr ky profil prbn nj profil t besueshm dhe t prshtshm pr t prmbushur
nevojat e konsumatorve n website-et e agjensive turistike.
Hipoteza 3. Profili prej tetmbdhjet shrbime elektronike t zgjedhur plotson
nevojat e konsumatorve online n website-et e agjensive turistike.
N tabeln e mposhtme paraqiten n mnyr t prmbledhur shrbimet m t
rndsishme t renditura sipas shkalls t rndsis nga ana e konsumatorve dhe nevojat
q prmbushin ato.
Nevojat
Prshkrimi i nevojs
Shrbimet n website
Kategoria Informacion i prgjithshm

Njohurit
agjensin
mbi
Nevoja pr t msuar m
shum pr agjensin
Artikuj,
historiku
lajme
i
reja,
agjensis,
informacion, e t tjera.
92
Chin.1999; Hulland 1999; Tenenhaus et al.2005
153

Njohurit
pr
Nevoja pr t msuar m
produktet
shum
pr
produktet
&shrbimet
shrbimet e agjensis.
O. Theodhori
Katalogu
produkteve,
dhe produktet e reja, pyetjet m

frekuente,
shrbime
antarsimit, e t tjera.
Posta elektronike, kontakti
Njohurit
pr
kontaktin
me agjensin nprmjet kanaleve t nprmjet website-it.

ndryshm.
agjensin
Kategoria
Mundsia pr t siguruar
Njohurit
specifike
Infromacion specifik
pr informacion
kategoris
shrbimet
t
t
thell
Lokalizimi,
brenda specifik
produkti
informacion
pr
produktet
dhe
apo shrbimet.
shrbimit q dshiron.
Performanca
Nevoja pr t msuar n se
agjensia do t siguroj shrbimet pr
agjensis
sipas pritjeve t konsumatorve.

Kategoria
Nevojat
pr
bashkveprim
dhe
mbrritjen,
Kshillim
ndryshme
Menuja ndihm q siguron
t kshilla
produkteve/shrbimeve.
pr
nisjen
paketat turistike, e t tjera.
Nevoja pr t zgjedhur midis

alternativave
kshillim
Nevoja
Informacion i detajuar pr
pr
zgjedhjen
produkteve apo shrbimeve.
Posta
t nj person i cili do t ndihmoj krijon
elektronike
mundsin
cila
pr
pr t siguruar e informacion bashkvepruar dhe komunikuar
personalizuar
shtes.
direkt
me
prfaqsuesit
agjensis
Marrja e porosis,
faturimi
pagesa
Nevoja
pr
filluar
dhe transaksione me agjensin.
Prdorimi i karts t kreditit.

Konfirmimi
blerjes
ose
Nevoja pr t bler apo shitur rezervimit.

dika tek agjensia ose palt e
treta.
154
O. Theodhori
Kategoria Mikpritja
Informacion
Nevoja
pr
siguruar
informacionin e duhur n faqet e ku ndodhet informacioni dhe
prshtashm
shumfishta twebsite-it..
Navigimi
Harta e website-it tregon se
Nevoja pr t t gjetur leht

informacionin
website
mnyrn e organizimit t tij.
nwebsite-in
Harta e website-it dhe mjetet
e e krkimit.
agjensis.
Mirbesimi
pr
Nevoja pr t msuar pr t
Tutorialt
munus
prdorur me efektivitet website-in ndihm.
konsuamtort
e agjenis dhe tiparet e tij.

Nevoja
Prkujdesja,
ruajtja
ruajtur
Informacion pr profilin e
dhe informacionin e prdorur m konsumatorve, numri PIN, e t

e shpesh
mbjatja
cili
thjeshtzon tjera.
eksperiencat e konsumatorve.
regjistrimeve.
Produktet&
Nevoja pr t prmirsuar
shrbimet e reja
Rritja
pr
biznesin e konsuamtorit.
Website t personalizuar t
cilt
ruajn
preferencat
konsumatorve.
efiiencs
proeduriale.
Sikurse shihet edha nga tabela, shrbimet elektronike plotsojn nevoja t

shumfishta t konsumatorve si; nevojat pr informacion pr destinacionet dhe
produktet turistik, rezervimi dhe pagesat nprmjet internetit, kshillim, njohja dhe
promovimi i produkteve apo shrbimeve t reja, mbshtetje shumgjuhshe, lidhjet me
site-et e tjera, katalogu i produkteve, e t tjera. T gjitha shrbimet elektronike t mara n
studim u vlersuan pozitivisht nga ana e konsumatorve dhe asnj nuk u vlersua
negativisht.
Duke prdorur analizn rndsi performanc arrim n prfundimin se: Profili prej
tetmbdhjet shrbime elektronike t zgjedhur plotson nevojat e konsumatorve online
n website-et e agjensive turistike, pra hipoteza H3 u vrtetua.
155
O. Theodhori
Hipoteza 4 Profili prej gjashtmbdhjet shrbimesh elektronike t propozuar mund

t prshkruet dhe prmblidhet n nj numur m t vogl dimensionesh q prfaqsojn
stadet e zhvillimit t marketingut n internet nga agjensit turistike gjithashtu u vrtetua.
Rezultatet e analizs t faktorit eksploruese treguan se profili prej tetmbdhjet
shrbimesh elektronike mund t prmbledhet n nj numur m t vogl dimensionesh:
1) Bashkveprimi; 2) Dizenjimi; 3) Informacioni; 4) Aspekte teknike dhe 5)
Transaksione.
N prfundim theksojm se kto pes kategori mund t ken ndikime t ndryshme n
sjelljen blerse online. Kshtu n rastin e blerjeve online konsumatort vlersojn m
shum bashkveprimin me website-in, informacionin pr produktet apo destinacionet
turistik dhe transaksionet online. Kto dy kategori konsiderohen si m t rndsishmet
dhe q ndikojn direkt n knaqsin e konsumatorve. Nga ana tjetr n qoft se qllimi
i konsumatorve sht thjesht sigurimi i informacionit pr produktetet apo destinacionet
turistik kategorit m t rndsishme konsiderohen informacioni dhe aspektet teknike.
N qoft se website kan probleme me natyr teknike ose jan n ndrtim apo testim
konsumatort do ta braktisnin at qysh n sekondat e para t navigimit. Konsumatort t
cilt krkojn t argtoheshin n internet vlersojn m shum aspektet vizuale, videot,
fotot, ngjyrat, e website-ve duke i konsideruar kta t fundit si m t rndsishm.
Konkluzionet dhe rekomandimet pr studimet e ardhshme.

Qllimi kryesor i seksioni sht t paraqes konkluzionet e studimit, ndikimet e
studimit n teori dhe praktik si dhe rekomandimet pr krkimet e ardhshme. Pjesa e
par e kapitullit trajton rezultatet kryesore t krkimit n lidhje me prdorimin e
marketingut n internet dhe vlersimin e shrbimeve n website-et e agjensive turistike si
dhe shtje t tjera kryesore n kt fush. Pjesa e dyt e kapitullit trajton ndikimet
teorike dhe praktike t studimit si dhe rekomandimet pr krkimet e ardhshme.
Konkluzione
Fenomeni i rritjes t prdorimit t teknologjive t informacionit ka
revolucionalizuar proeset e biznesit t agjensive turistike. Agjensit, gjithnj e m
shum po prdorin teknologjit e avancuara pr t siguruar prfitime shtes pr
konsumatort dhe pr t prmbushur objektivat e tyre n nj nivel m t lart.
156
O. Theodhori
Qllimi kryesor i agjensive turistike q sht t sigurojn, komunikojn dhe

shprndajn vler pr konsumatort. Kjo realizohet nprmjet strategjive t diferencimit
pr t rritur vlern e veprimtarive t konsumatorve n website.
Funksioni kryesor, marketing sht t arrij konsumatort, ti bj ata t
vetdijshm pr ofertat, ti drejtoj drejt proesit t blerjes dhe m pas ti bind pr t
realizuar blerje dhe riblerje. Meqnse konsuamtort online nuk kan mundsi q t
shohin apo prekin produktin apo shrbimin turistik, agjensit prpiqen t diferencojn
ofertn e tyre dhe t sigurojn avantazhe konkurruese duke ofruar shrbime elektronike
me vler superiore t cilat lehtsojn proesin e blerjes dhe rritin efiiencn e
aktiviteteve. Megjthat nuk duhet t lm pa prmendur edhe reputacioni i agjensis apo
mimet e produkteve/shrbimeve.
Fusha e shrbimeve elektronike turistike mbetet ende subjekt studimesh dhe kjo
reflektohet edhe n njohurit dhe praktikn e manaxherve t tyre.
Fusha e shrbimeve elektronike mund t konsiderohet si nj nga fushat e reja t
krkimit e cila po zhvillohet me shpejtsi. Ende nuk sht arritur n nj konsensus t
prbashkt se si shrbime t ndryshme elektronike ndikojn perceptimin apo sjelljen
konsumatore sipas industrive t ndryshme.
Demografit e konsumatorve ndikojn ndjeshm n mnyrn e perceptimit t
Perceptimet n lidhje me shrbimet elektornike t prdoruesve blers t
produkteve turistik nprmjet website-it ndryshojn nga perceptimet e prdoruesve
joblers.
Shrbimet elektornike m t rndsishm (sipas perceptimit konsumator, t
renditura n rendin zbrits jan) jan: informacioni pr produktet turistik, informacioni
pr destinacionet turistik;
rezervimi dhe pagesat online; siguria dhe privatsia;
bashkveprimi me website; aspektet teknike dhe lidhjet direkte me site t tjera pr t

siguruar informacion t mtejshm.
Aspekti informues i website bn q konsumatort t sigurojn informacion t
prshtashm dhe t vlefshm n do koh i cili prbn nj kriter t rndsishm t
cilsis. Po kshtu shrbimet elektronike q lidhen me transaksionet, sigurin dhe
besueshmrin jan mjaf t rndsishm pr t rritur nivelet e knaqsis t
konsumtorve. Shkalla e lart e bashkveprimit me website sht nj kriter tjetr i
rndsishm q duhe t merret n konsiderat nga manaxhert e agjensive turistike.
157
O. Theodhori
Shrbimet elektonike m pak t rndsishme lidhen me dizenjimin, tiparet e

lokalizimit dhe chat room.
Bazuar n rezultatet studimit ndrtuam nj profil pr vlersimin e shrbimeve
elektornike n website e agjensive turistike pr t plotsuar sa m mir nevojat e
konsumatorve online. Profili prmban 18 element ( shrbimet elektonike t cilat jan
konsideruar si m t rndsishme pr konsumatort) t klasifikuar n pes diemnsione:
dizenjimi, informacioni, aspektet teknike. bashkveprimi dhe transaksione.
Rezultatet e krkimit kan nj shkall t lart prputhje me literaturn e
studiuar.
Ndikimet teorike.
Sikurse theksuam edhe n fillim t studimit problemi i krkimit ishte vlersimi i
shrbimeve n website-et e agjensive turistiek. Kjo fush krkimi nuk sht eksploruar
mjaftueshmn dhe krkon studime t mtejshme. Me rritjen e rolit t website-it si nj
pik kontakti midis konsumatorve dhe zyrave virtuale t agjensive turistike, agjensit
kan kuptuar rndsin startegjik t website si nj mjet pr tiu drejtuar nevojave t
konsumatorve n tregun elektronik. Shrbimet elektonike jan nj arm e fuqishme pr
t siguruar nivele t larta t knaqsis konsumatore. Shrbimet elektronike dhe cilsia e
tyre bn diferencn midis website-ve t agjensive turistike dhe paraqet ndikimet teorike si
m posht:
S pari, Siguroi nj kuptim m t thell t fenomenit n diskutim.
S dyti, Studimi analizoi aspekte t shrbimeve n website-et e agjensive turistike
pra n nj kontekst t veant.
S treti, profili i shrbimeve elektronike sht nj instrument i besueshm dhe i
vlefshme pr t vlersuar shrbimet elektronike.
S katrti, Siguroi nj kuptim m t mir t nevojave dhe motiveve t konsumatorve
pr tu prmbushur n mjedisin online.
S pesti, Studimi aktual mund t konsiderohet si nj studim eksplorues dhe shpjegues.
S gjashti, Kontributi teorik i studimit i referohet literaturs t marketingut n internet
t agjensive turistike duke siguruar nj kuptim m t mir t shrbimeve elektronike t
agjensive turistike, nevojave online dhe sjelljes blerse t konsumatorve.
.
158
O. Theodhori
Ndikimet pr manaxhert e agjensive turistike.
Studimi paraqet ndikime t rndsishme pr manaxhert e industris t agjensive
turistike pr vlersimin e shrbimeve dhe plotsimin e nevojave t konsumatorve online.
Shrbimet elektronike jan nj fush e re n studim dhe kan nj rndsi
strategjike si pr agjensit turistike edhe pr tregun elektronik.
Sjellja e konsuamtorve online ndryshon n disa aspekte nga ajo tradicionale
prandaj sht e rndsishme q menaxhert e agjensive turistike t kuptojn nevojat e

konsumatorve pr ti plotsuar sa m mir n mjedisin online. Website-et e agjensive
turistike luajn roline e zyrave virtuale dhe konsiderohen si vendi ku takohen ofruesit dhe
prdoruesit.
Website q ofrojn nj gam t lart shrbimesh elektronike promovojn kontakt
dhe komunikim midis dy palve. Shrbimet elektronike mund t konsiderohet si mjet

dhe strategji q lehtsojn aktivitetet online.
Ndikimet praktike t studimit
Profili i shrbimeve elektronike (18 shrbimet elektronike t propozuar) siguron
nivele t larta knaqesie pr konsuamtort. Kto shrbime elektronike jan mjaft t

rndsishme pr konsumatort aktual dhe potencial t website-ve t
agjensive
turistike.
Profili i shrbimeve elektornike sht nj instrument i vlefshm dhe i besueshm
pr t vlersuar shrbimet elektornike dhe mund t prdoret nga menaxhert e agjensive

turistike si pr t vlersuar dhe pr t par mundsit e prmirsimit t website-it.
Rekomandime
Studimi u prqndrua n shrbimet e website-ve t agjensive turistike kjo sepse,
industria e turizmit karakterizohet nga nj sasi e madhe informacioni prandaj ajo mund t
prfitoj shum nga prdorimi i teknikave t marketingut n internet pr t arritur tregun
e synuar.
Studimi ka nj orientim t fort praktik, pra ndrtimin e nj profili t shrbimeve
elektonike t pranishm n website-et e agjensive turistike pr t rritur trafikun dhe

knaqsin e konsumatorve.
159
O. Theodhori
Suksesi i marketingut t website varet nga shrbimet elektronike. Pavarsisht nga
rndsia startegjike e internetit dhe website-it si nj mjet pr trheqjen dhe mbajtjen e

konsumatorve, kuptimi i nevojave t konsumatorve n kt fush mbetet ende subjekt
studimi. Megjithat kto njohuri jan t vlefshme kryesisht pr agjensit turistike, t cilat
kan burime t kufizuara pr t ndrmar krkim apo fushata marketing. Pra, sht e
rndsishme t njohim se cilat jan shrbimet elektronike q duhet t prmbaj nj
website nga perspektiva e konsumatorve me qllim q t sigurojm rezultatet m t
mira.
Profili i shrbimeve n website e agjensive turistike duhet t mbshtetet n
tetmbdhjet shrbimet elektronike t propozuar t cilt sigurojn nj nivel t lart

knaqsis konsumatore.
Profili i propozuar bazuar n rezultatet e studimit dhe nevojat e konsuamtorve
online prandaj ai rekomandohet q t prdoret pr t vlersuar website-et e agjensive

turistike.
Intensiteti dhe presioni i konkurrencs si brenda vendit dhe jasht tij sht rritur
ndjeshm, prandaj agjensit turistike nuk duhet t mbshteten vetm n asetet e tyre por
duhet t diferencohen nprmjet shrbimeve elektronike pr t siguruar avantazhe
konkurruese.
Rekomanimet pr studimet e ardhshme.
Ky punim prbn nj pjes t studimeve t shrbimeve elektonike n sektorin e
agjensive truistike. Studimet e tjera n t ardhmen, mund t prqndrohen n analizn e

gjer t efekteve ekonomike dhe sociale t shrbimeve elektonike dhe si rrjedhoj e
zhvillimit t mtejshm t marketingut n internet.
Gjithashtu mund t studiohet ky model edhe n vendet fqinj. Por mund t
studiohen kto efekte, duke e par t lidhur nga kndvshtrimi i cilsis t shrbimeve
elektronike.
Njkohsisht me kalimin e kohs, efekti i variablave t studiuar m sipr mund t
ndryshoj si rrjedhoj e ndryshimeve n zhvillimin e turizmit shqiptar, duke nxjerr

nevojn e studimit t ktyre ndryshimeve. Madje me kalimin e kohs mund t zbulohen
edhe variabla t tjer q ndikojn n prcaktimin e politikave t marketingut n internet.
Sikurse theksuam qllimi i studimeve t mtejshme do t jet prcaktimi i
vlefshmrin t profilit t zgjedhur t shrbimeve elektronike n website-et e agjensive

160
O. Theodhori
turistike. Pyetsort do t shprndahen prsri nprmjet posts elektronike pr nj panel

m t gjer konsumatorsh, kryesisht konsuamtor aktual t agjensive turistike. Detyra
kryesore e prgjigjedhnsve do t jet t vlersojn nj website specifik t agjensive
turistike, duke prdorur profilin e zgjedhur t shrbimeve elektronike.
GRAFIKE
6.13 Kategoria INFORMACION

KATEGORIA
INFORMACION
0.8
75%
0.7
65%
57%
0.5
0.4
42%
0.3
0.2
0.1
0
LIDHJE ME SITE
INF per AGJ
DESTINACIONI
KAT.
PRODUKTIT
Grafiku 6.14 Informacion pr destinacionin turistik
Informacion pr destinacionin turistik

75%
80%
70%
% e Agjensive
% e Agjensive
0.6
60%
50%
40%
25%
30%
20%
10%
0%
Po
JO
161
O. Theodhori
Grafiku 6.15 Informacion pr agjensin turistike
Informacion pr agjensin turistike

75%
80%
% e Agjensive
70%
60%
50%
40%
25%
30%
20%
10%
0%
Po
JO
Grafiku 6.16 Katalogu i produkteve
Katalogu i produkteve
75%
80%
% e Agjensive
70%
60%
50%
40%
25%
30%
20%
10%
0%
Po
JO
162
O. Theodhori
Grafiku.6.17 Lidhje me site t tjer
Lidhje me site-e t tjer

75%
80%
% e Agjensive
70%
60%
50%
40%
25%
30%
20%
10%
0%
Po
JO
Grafiku 6.18 Kategoria DIZENJIM

KATEGORIA DIZENJIM
1
100%
0.9
0.8
72%
% e Agjensive
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
30%
26%
0.2
0.1
0
TOTAL
Harta
Lokalizimi
Aspekte Vizuale
163
O. Theodhori
Grafiku 6.19 Harta e website-it

Harta e website-it
100%
% e Agjensive
70%
30%
TOTAL TOTALI
PO
PO
JO
JO
Grafiku 6.20 Tipare t lokalizimit

Tipare t lokalizimit
100%
% e Agjensive
74%
26%
TOTAL TOTALI
Po
PO
Jo
JO
164
O. Theodhori
Grafiku 6.21 Aspektet vizuale

Aspekte vizuale
100%
% e Agjensive
72%
28%
TOTAL TOTALI
Po
PO
Jo
JO
Grafiku 6.22 Kategoria TEKNIKE

KATEGORIA TEKNIKE
1
100%
% e Agjensive
0.8
0.6
46%
0.4
36%
40%
0.2
0
TOTAL
Lehtesia
Motori kerkues
Multimedia
165
O. Theodhori
Grafiku 6.23 Lehtsia n prdorim

Lehtesia ne perdorim
% e Agjensive
100%
54%
46%
TOTAL
TOTAL
PO
PO
JO
JO
Grafiku 6.24 Motori krkues lokal

Motori kerkues lokal
100%
% e Agjensive
66%
36%
TOTAL
TOTAL
PO
PO
JO
JO
166
O. Theodhori
Grafiku 6.25 Tipare Multimedia

Tipare Multimedia
100%
% e Agjensive
60%
40%
TOTAL
TOTAL
PO
PO
JO
JO
Grafiku 6.26 Kategoria BASHKVEPRIM

KATEGORIA BASHKEVEPRIM
1
0.9
0.8
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
0.1
0
100%
42%
38%
24%
16%
8%
167
O. Theodhori
Grafiku 6.27 Bashkveprimi me website-in

Bashkeveprimi me website-in
% e Agjensive
100%
58%
42%
TOTAL TOTAL
PO
PO
JO
JO
Grafiku 6.28 Personalizimi i produktit

Personalizimi i produktit
100%
% e Agjensive
68%
38%
TOTAL
TOTAL
PO
PO
JO
JO
168
O. Theodhori
Grafiku 6.29 Regjistrimi n bazn e t dhnave

Regjistrimi ne bazen e te dhenave
100%
% e Agjensive
76%
24%
TOTAL
TOTAL
PO
PO
JO
JO
Grafiku 6.30 Forume konsumatore

Forumet konsumatore
100%
% e Agjensive
84%
16%
TOTAL TOTAL
PO
PO
JO
JO
169
O. Theodhori
Grafiku 6.31 Kujdesi ndaj klientit FAQ-s,

Kujdesi konsumator & FAQ-s
1
0.9
100%
90%
0.8
0.7
% e Agjensive
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
0.1
0
10%
TOTAL
TOTAL
PO
PO
JO
JO
Grafiku 6.32 Kategoria TRANSAKSIONE

KATEGORIA TRANSAKSIONE
1
100%
0.9
0.8
% e Agjensive
0.7
0.6
47%
0.5
0.4
39%
37%
0.3
0.2
0.1
0
TOTAL
Rezervimi
Privatesia
Forma e
kerkeses
170
O. Theodhori
Grafiku 6.33 Rezervimi dhe pagesat online

Rezervimi dhe Pagesat online
100%
% e Agjensive
63%
37%
TOTAL TOTAL
PO
PO
JO
JO
Grafiku 6.34 Privatsia dhe siguria

Siguria dhe Privatsia
% e Agjensive
100%
53%
47%
TOTAL TOTAL
PO
PO
JO
JO
171
O. Theodhori
REFERENCA
Adam, S., Mulye, R., Deans, K. and Palihawadana, D. (2002) E-marketing in
perspective: a three-country comparison of business use of the Internet
Ainscough, T. and Luckett, M. (1996) The internet for the rest of us: marketing on the
World Wide Web,Internet Marketing adoption: factors affecting website sophistication
Aiex Marketing Intelligence and Planning, Vol. 20, No. 4, fq.243251, 1995
Alba, J., Lynch, J., Weitz, B., Janiszewski, C., Lutz, R., Sawyer, A. and Wood, S. (1997)
Internet Marketing adoption: factors affecting website sophistication
Agjensia Kombtare e Turizmit, www.akt.gov.al
Amazon.Com. "Amazon.com Honor System."2002:
American Marketing Association, 2001
Amit, R. and Zott, C. (2000) Strategies for value creation in e-commerce: best practice
in Europe, European Management Journal, Vol. 18, No. 5, fq.463
Arasu, A., Cho, J., Garcia-Molina, H., Paepcke, A. and Raghavan, S. (2001) Searching
the web,ACM Transactions on Internet Technology, Vol. 1, No. 1, fq.243.
Bailey, J. and Bakos, Y. (1997) An exploratory study of the emerging role of electronic
intermediaries, International Journal of Electronic Commerce,Vol. 1, No. 3, fq.720
Bakiu V ( 2008), Sjellja konsumatore, Erik, Tiran, Albania
Bakos, Y. and Brynjolfsson, E. (1993) Information technology, incentives, and the
optimal number of suppliers, Journal of Management Information Systems,Vol. 10
Bakos, J. (1991) A strategic analysis of electronic marketplaces,MIS Quarterly,
Vol. 15, fq.295310.
Barwise, P., Elberse, A. and Hammond, K. (2002) Marketing and the internet: a research
review,
Belanger, F., Fan, W., Schaupp, L., Krishen, A., Everhart, J., Poteet, D. and Nakamoto,
K. (2006) Website success metrics: addressing the duality of goals.
Benjamin, R. and Wigand, R. (1995) Electronic markets and virtual value chains on the
information superhighway,Sloan Management Review,Vol. 36, Winter, fq.6272
Berthon, P., Pitt, L. and Watson, R. (1996) The World Wide Web as an advertising
medium,Journal of Advertising Research,Vol. 36, No. 1, fq.4355
Bharat, K. and Broder, A. (1999) Mirror, mirror on the web: a study of host pairs with
replicated content
Berry, Services Quality et al., 1988
172
O. Theodhori
BizRate.com, Gomez.com, CIO.com, 2005

Bodkin, C. and Perry, M. (2004) Goods retailers and service providers: comparative
analysis of website marketing communications, Journal of Retailing and Consumer
Services, Vol. 11, No. 1, fq.1929.
Boyer et al., 2002 Electronic Services Quality
Brnnback, M. and Pukakainen, J. (1998) Web marketing: Has the distinction between
products and services become obsolete?
Buhalis, Information technologies1998
Buhalis, Electronic service quality, 2002
Center For Retail Research, 2010
Churchill, 1979 Research Metodology
CISCO raport, 2004
Clare A, (2003), Tourism Planning, Fourth edition, fq 25-65
Coccossis.H. 1996, Tourism and sustainability :Perspectives and implications
Content Intelligence. "Newspapers in a Web-Driven Society," 2001: [URL:
http://www.contentintelligence.com/
Delfi survey of tourism reserarchers, faqe 351-362.
Doolin at al 2002
Elmazi L, ( 2002), Strategjia marketing, Strategjit pr rritjen e vlers konsumatore dhe
rentabilitetit, SHBLU, Tiran, Albania
Elmazi L, ( 2007), Drejtimi Marketing, Tiran, Albania
Elmazi L, ( 2007), Krkimi Marketing, Tiran, Albania
Elmazi L, ( 2007) Marketingu i shrbimeve, Albania
Edvardsson, Services quality, 1996,
Goeldner C, (2003), Tourism: Principles, Practices, Philosophies, fq 212-220
Gunn C, (1994), Tourism Planning : Basic, Concepts, cases, fq 67- 134
Hoffman , Novak & Peterson Services Quality, 1997
International Telecommunication Union, 2010
Internet statistic, www.Internet statistic.com
J N Kapferer The new Strategic Brand Management
Khalifa dhe Liu, 2002, 2003: Khalifa et al 2002; Khalifa dhe Shen, 2005; Zeithaml et al,
2002. Khalifa dhe Liu, 2002 Electronic services quality
Kotler, 1999 Marketing Management
Kristo I ( 2002), Biznesi ndrkombtar, SHBLU, Tiran , Albania
173
O. Theodhori
Loiacono et al., 2002 Electronic services quality

Marcussen, 2008
Martilla &James ,1977, Important Performance Analize
McDonald and Adam, 2003, Research Methodology
Muhammad Ali Khan, Muhammad Amer Shehzad (2005) Managing Costomer
relationship on the internet
Ngai, 2003; Laudon & Traver How to increase the Web Site traffic, 2002
Nie, Norman H. , and Lutz Erbring. "Internet and Society: A Preliminary Report."
Stanford
Institute
for
the
Quantitative
Study
of
Society,2000:
URL:
http://www.stanford.edu/group/siqss/Press_Release/Preliminary_Report-4-21.pdf
OReilly, 2008
P. Smith &Chaffey, 2007 Internet Marketing
Parasuarman, 2004 Electronic Services Quality
Piccoli et al., Electronic services quality 2004
Pilot Survey questions in Australia, 2009
Priocewaterhose Coopers LLP, 2009
ProcusWright, 2010
Rafi Mohammed; Robert J. Fisher; Bernard J. Jaworski; Gordon J Paddison, Internet
Marketing, building advantages in a networked economy Raporti i Banks Kombtare,
2009
Rayman-Bacchus dhe Molina, 2002
Rayport and Sviokla, 1994, 1995
R. Schevens (2002),Tourism and Third World development,
Standing, C. (2002). Methodologies for Developing Web Applications Information and
Software Technology
Strategjia Ndrsektoriale pr Shoqrin e Informacionit
Susan Sweeney, CA,CSP, HoF,101 Ways to Promote your website
Sharma dhe Sheth, Electronic Services Quality2004
Shneiderman, 1998 Electronic services quality
Teo and Pian, Internet Marketing, 2003
Tourism Concern ( 2003), Annual Reports and accounts
Wolfinbarger &Gilly, 2003 Electronic service quality
174
O. Theodhori
www.akt.gov.al
www.electronic services quality
www.MTKRS.gov.al
www.moe.gov.al.
www.bankofalbania.com
www..korcavizion.com
www.uneptie.org/pc/tourism- United Nations Environment Programme-Tourism
www.world-tourism.org- World Tourism Organization
175
O. Theodhori
176

Marketingu Në Internet. Vlerësimi I Shërbimeve Elektronike Në Website-Et e Agjensive Turistike. Rasti I Shqipërisë.

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Marketingu Në Internet. Vlerësimi I Shërbimeve Elektronike Në Website-Et e Agjensive Turistike. Rasti I Shqipërisë.

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Marketingu n internet dhe vlersimi i shrbimeve elektronike

TEMA: MARKETINGU N INTERNET. VLERSIMI I SHRBIMEVE

Prfitimet potenciale t studimit

Formulimi i prgjithshm i problemit dhe fusha problematike

Rndsia e problemit t marr n studim

Marketingu n internet dhe vlersimi i shrbimeve elektronike

2.1 Prcaktimi i shrbimeve............................................................................................. 23

Kuptimi i nevojave t konsumatorve pr produktet turistik dhe krkesat pr

cilsin e shrbimeve elektronike......................................................................................34

Marketingu n internet dhe vlersimi i shrbimeve elektronike

4.5.1 Tregtia elektronike dhe gadishmria e biznesit........................................................67

Marketingu n internet dhe vlersimi i shrbimeve elektronike

6.1.6 Barrierat kryesore n prdorimin e marketingut n internet nga agjensit turistike

Analiza e variancs rezultatet sipas gjinis.........................................................144

Analiza e variancs rezultatet sipas nivelit arsimor.............................................145

Analiza e variancs rezultatet sipas modeleve t prdorimit tn internetit dhe

eksperiencs aktuale t prgjigjedhnsve......................................................................145

Marketingu n internet dhe vlersimi i shrbimeve elektronike

Interneti nuk sht falas por ka nj ekonomi q nuk ka kuptim pr kapitalizmin

Electronic Services Quality, Zeithaml 2002, fq 135

Marketingu n internet dhe vlersimi i shrbimeve elektronike

nj shkall t gjer t prdorimit t internetit nga grupmosha t ndryshme pr aktivitete

Qllimi kryesor i ktij studimi sht t eksploroj fushn e marketingut n

internet dhe shrbimet elektronike t ofruar n website-et e agjensive turistike n

Shrbimet elektronike n sektorin e agjensive turistike nuk jan nj fush shum e

Meqnse egziston nj pranim gjithnj e n rritje i marketingut n internet nga

Agjensit turistike kan nevoj pr t menaxhuar me kujdes shrbimet elektronike

n website nprmjet menaxherve kompetent.

Njohurit dhe rezultatet e ktij studimi do t implementohen praktikisht nprmjet

hartimit t nj profili t shrbimeve elektronike (m t rndsishmet) nga kndvshtrimi i

Prfitimet potenciale t studimit

Marketingu n internet dhe vlersimi i shrbimeve elektronike

Ky studim do t ndihmonte agjensit turistike, pr t prdorur strategjit e

Formulimi i prgjithshm i problemit dhe fusha problematike.

Marketingu n internet dhe vlersimi i shrbimeve elektronike

q shprndarja e shrbimeve elektronike cilsore prbn nj strategji t rndsishme pr

Rndsia e problemit t marr n studim

Parasuarman, 2004 Electronic Services Quality, fq 357-363

Marketingu n internet dhe vlersimi i shrbimeve elektronike

marketingut n internet dhe cili sht profili m t prshtatshm t shrbimeve

Fusha e aplikimit t krkimit. Sektori i agjensive turistike

Turizmi sht nj nga industrit m t mdha dhe me rritje m t shpejt n bot.

Industria e turizmit karakterizohet nga nj sasi e madhe informacioni n kt

Studimet e fundit n fushn e sjelljes konsumatore online tregojn se shrbimet

elektronike jan amplifikatort kryesor pr t siguruar knaqsin e konsumatorve

Nprmjet rishikimit t literaturs dhe proesit t krkimit t identifikojm

karakteristikat dhe aspektet kryesore t shrbimeve n website-et t agjensive turistike.

T identifikoj nse Shqipria ofron kushte pr zhvillim e marketingut n internet

dhe cili sht profili m i prshtatshm i shrbimeve t ofruara n website-et e agjensive

T prcaktoj nse ky model do t sjell rritje t numrit t konsumatorve q

rezervojn nprmjet inernetit.

Marketingu n internet dhe vlersimi i shrbimeve elektronike

T prcaktoj shtjet q do t krkojn nj pun m t thelluar krkimore n t

ardhmen n kt fush studimi.

Marketingu n internet dhe vlersimi i shrbimeve elektronike

Nj vler t veant n studim ka ndrtimi i nj faqeje web pr agjensit turistike,

Kto shrbime do t prmirsojn sjelljen blerse t konsumatorve duke siguruar

Marketingu n internet dhe vlersimi i shrbimeve elektronike

Marketingu n internet dhe vlersimi i shrbimeve elektronike

Ndikimi i internetit n sjelljen konsumatore

Avantazhet e Marketingut ne internet

Nevojat e konsuamtoreve online

Profili i Sherbimeve elektronike