Profesionalna komunikacija

vjebe
Dr. sc. Vinja Pranji

TO SAM JA TO SMO MI

Ime i prezime
U slobodno vrijeme bavi se ...
Osobine najmanje jedna loa i dobra ...
Uspjean/na je u ...
Voli...
Ne voli...
Veseli je/ga...
Ljuti je/ga...

Bavimo Osobine Uspjeni Volimo,

Ne
se
smo u
veseli volimo,
ljuti nas
nas

to oekujem od
nastavnika
razred

to oekujem
od uenika

to oekujem
od drugih

Od
nastavnika
oekujemo

Jedni od
drugih
oekujemo

Pravednost
Uvaava miljenje i
stavove
Zanimljiv nain
predavanja
Dobro objanjavanje
gradiva
Spreman pomo
Susretljiv i
pristupaan
Motivira

Meusobno pomo
Potovanje
Razumijevanje i
obzirnost
Uvaavanje tueg
miljenja
Sudjelovanje svih
Ispunjavanje
dogovora

Nastavnik
od nas
oekuje
Paljivost
Ne priati na satu
Izvravanje svojih
zadaa
Nekoritenje mobitela
Nekonzumiranje hrane i
pia
Ne kasniti
Zalaganje na satu
Pristojnost
Ne upadati u rije
Pitati

GRUPNA PRAVILA
U kakvom ozraju se elim druiti,
zabavljati i uiti
to mi je vano u grupi
to oekujem od sebe, a to od drugih
je li mi to toliko vano da postane
pravilo grupe

PREDLOITE SVOJA PRAVILA

NAA GRUPNA PRAVILA: 1

1. PONAAJ SE PREMA DRUGIMA KAKO
ELI DA SE DRUGI PONAAJU PREMA
TEBI
2. NE UPADAJ U RIJE
3. POTUJ TUE MILJENJE

NAA GRUPNA PRAVILA: 2

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

PROFESORICA SE SLUA
MEUSOBNO POTOVANJE U GRUPI
NEMA PSOVANJA
DOK JEDAN PRIA DRUGI SLUAJU
POMAGANJE
MEUSOBNA SURADNJA
NEMA KANJENJA
NEMA SVAE

NAA GRUPNA PRAVILA: 3

1. PRISTOJNO PONAANJE
2. DOK JEDAN PRIA DRUGI UTE
3. SLUATI JEDNI DRUGE
4. MEUSOBNO DOGOVARANJE
5. OPUTENA ATMOSFERA
6. MEUSOBNO POTOVANJE

NAA GRUPNA PRAVILA: 4

IDEMO NA IZLET

Distorzije u komunikaciji
Kada se poruka prenosi verbalno, esto
do primatelja stigne izmijenjena!

Najee distorzije:
skraivanje poruke
izotravanje - pamenje samo
odreenih dijelova poruke
asimiliranje kombiniranje upamenih
dijelova u novu poruku

Dulje ili vane poruke treba obavezno slati

u pisanom obliku!

Komunikacijski kviz
1. Mukarci priaju vie od ena.
2. Mukarci u razgovoru vie prekidaju ene nego to
prekidaju druge mukarce.
3. Tijekom razgovora ene vie gledaju u sugovornika
nego to to ine mukarci.

4. ene se bolje slue neverbalnom komunikacijom od

mukaraca.

1. T

2. T

3. T
4. T

5. ene rukovodioci komuniciraju s vie emocionalne

otvorenosti od mukih rukovodilaca.

5. N

6. Mukarci su manje skloni nametanju tema razgovora

i nastoje due odrati razgovor od ena.

6. N

7. Kad se u razgovoru upotrijebe rijei poput ljudi ili

ovjek automatski se time misli na oba spola.

7. N

Kviz (nastavak)
8. U razredu uenici dobivaju vie kritike i prigovora
od uenica.

8. T

9. ene su sklonije otkrivanju osobnih pojedinosti iz

svog ivota od mukaraca.

9. T

10. ene govore ivahnije od mukaraca.

10. T

11. ene doputaju da im se sugovornici vie priblie.

11. T

12. Mukog govornika se slua paljivije nego enskog,

ak i kad je rije o istom govoru.

12. T

13. ene se slue neizravnijim stilom komuniciranja od

mukaraca.

13.T

14. ene e ee odgovoriti na pitanja koja im nisu

upuena.
15. Mukarci se smiju vie od ena.

14.N
15.T

Kako zapoeti razgovor?

Zapoinjanje razgovora je temeljna
vjetina koja omoguuje komunikaciju s
drugom osobom
Sposobnost voenja razgovora je vana
za dobivanje prvog zaposlenja i
zadravanje posla

 Pozdravi osobu/osobe
Okreni se prema njoj
Uspostavi kontakt oima

 Povedi nevezani razgovor

Razmisli to bi tu osobu moglo zanimati

 Pogledaj slua li te osoba

Gleda li, kima li glavom, obaa li panju
na tebe

Zaponi razgovor
Odravaj razgovor zanimljivim
Pusti drugu osobu da kae to eli
Paljivo sluaj njezino stajalite

Rukovanje
Primitivna plemena

Rimsko doba
19 st trgovci
Do nedavno samo mukarci

1.
2.
3.
4.
5.

vrst samopouzdan stisak ruke

Mekano, hladno rukovanje (mrtva riba)
Energino razmahano rukovanje (pumpanje)
Bojaljivo rukovanje (vrkom prstiju)
Agresivno (bolno rukovanje)

Nain predstavljanja
Dr Ivi
Prof Jozi
Ivo
Jozo

Titula
Visok socijalni status osobe
Formalni nain razgovora

Samo ime
Ne naglaava se socijalni status
Neformalni i osobniji nain razgovora

 Kako vam je bilo dok ste morali utjeti?

 Jeste li ipak komunicirali s nekim

uenicima u grupi?

NAELA KOMUNIKACIJE
1. Komunikacija je neizbjena!

2. Komunikacija je nepovratna!
3. Komunikacija je neponovljiva!

Pokai nam!

Molim te moe li mi dati au vode?

Molim te moe li mi pomoi nai naoale?
Molim te moe li me otpratiti do WCa?
to je danas za doruak?
U koliko sati moram popiti tabletu?
to ne smijem jesti?
Smijem li jesti prije nego mi izvade krv?
Kada mogu vidjeti svoje dijete?
Kada u izai iz bolnice?

Brainstorming o neverbalnim
znakovima
I. grupa

Neverbalni znakovi sretnog i

zadovoljnog uenika

II. grupa

Neverbalni znakovi nesretnog i

tunog uenika

III. grupa

Neverbalni znakovi sretnog,

zadovoljnog i uspjenog nastavnika

IV: grupa

Neverbalni znakovi nezadovoljnog

nastavnika

Koliko znamo o neverbalnoj

komunikaciji
Upitnik

Komunicirate li uinkovito?
Upitnik socijalnih i komunkacijskih
vjetina

Ajme meni nije mi dobro!!!

Neverbalna komunikacija
Poznavanje pacijentova uobiajenog
naina neverbalnog komuniciranja vano
je za procjenu znaenja promjena
ponaanja
Kad je komunikacija ograniena zbog
pacijentovog zdravstvenog stanja, trebalo
bi obratiti veu pozornost na neverbalne
znakove

Neverbalna komunikacija
Izgovorena poruka, tek uz neverbalnu
pratnju, dobiva svoj smisao i znaenje

Slabljenje ili pobijanje izgovorenog,

dogaa se kad je neverbalna poruka koju
osoba alje suprotna neverbalnom izrazu

Neverbalna komunikacija
Nije dakle vano samo to je reeno ve i
kako je to reeno

Kako prepoznati zubara - 11

Smislite u paru situaciju s oprenim
verbalnim i neverbalnim porukama!

Izraz lica
Ni jedan jezik nije tako jasan kao jezik
tijela, kad ga jednom nauimo itati
Alexandar Lowen

ene pokazuju vie izraza lica

Vie pokazuju osjeaje kroz te izraze
Uspjenije su u prepoznavanju emocija

Izraz lica - potekoe

Kombinacija pokreta razliituh miia lica
dovodi ak do 7000 razliitih izraza
Izrazi lica se vrlo brzo mijenjaju
Dobro se prepoznaje 6 temeljnih izraza:
srea, tuga, ljutnja, gaenje, iznenaenje,
strah
Ostali izrazi tee se prepoznaju

Izraz lica
Jamie i Jules - 1

Izraz lica
Izraava nae emocije intezitet i
kvaliteta
Pokreti lica pod veom su kontrolom nae
svijesti od pokreta tijela

Izraz lica
recognizing emotions facial expressions
test

Svjesnost o svojim osjeajima

Samopotovanje uvelike ovisi o
svjesnosti vlastitih osjeaja
Ako ne obraamo panju na vlastite
emocije
- Ne znamo to nam treba
- Ne znamo odabrati prave ciljeve
- Ne znamo se zauzeti za sebe na pravi
nain

Koliko smo svjesni svojih

osjeaja i kako ih izraavamo?
(str 74)

Poredaj od najvee do najmanje

ekspresije emocija
meu znancima
pred profesorima
meu znancima u javnosti
kad je osoba sama
kad je osoba sama javnoj situaciji
u drutvu obitelji i bliskih prijatelja u
privatnoj situaciji
7. u drutvu obitelji i bliskih prijatelja u
javnoj situaciji
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Prouavanje pravila izraavanja emocija

u 30 zemalja: najvea ekspresivnost
emocija:
1.kad je osoba sama
2.u drutvu obitelji i bliskih prijatelja u
privatnoj situaciji
3.u drutvu obitelji i bliskih prijatelja u javnoj
situaciji
4.meu znancima
5.kad je osoba sama javnoj situaciji
6.meu znancima u javnosti
7.pred profesorima

Oi
Probola ga je pogledom

Pojela ga je pogledom
Pogledao me s visoka
Ima onaj sjaj u oima
Ima velike djeje oi

Oi
to je vea privlanost pogled traje due

luei se tim frazama nesvjesno mislimo

na veliinu zjenica ili na ponaanje osobe
dok nas gleda
Oi otkrivaju najvie
U meuljudskoj komunikaciji upuuju
najtonije signale

Zjenice
Zjenice se ire i suavaju neovisno o
svjesnoj kontroli
U stanju uzbuenosti zjenice se mogu
poveati 4 puta

Ljuto, negativno raspoloenje uzrokuje

suavanje zjenica (zmijske oi)

Koja vam je fotografija privlanija?

Zjenice
Sposobnost prepoznavanja irenja zjenica
odvija se potpuno automatski
enske se zjenice ire bre od mukih

Test zjenica

Dranje tijela i geste

Stav tijela esto povezujemo s naim
emocionalnim stanjem
Manje su pod kontrolom svijesti nego
izrazi lica
Mora skinuti teret sa svojih lea

On stvarno nosi teak teret

On je ovjek koji s obje noge vrsto stoji
na zemlji

Dranje tijela i geste

Okrenuti licem prenosimo vee povjerenje
Pogrbljeno dranje i spore kretnje nisko
samopotovanje
Uspravno dranje i odlune kretnje
povjerenje, samokontrola
Snane nagle neusmjerene kretnje bijes
Dodirivanje lica i kose stres, umor
Prekriene ruke obrambeni stav

Dranje tijela i geste

Otvoren stav zadovoljstvo
Zatvoren stav neugoda, nezadovoljstvo

Prepoznaj
Body language slike str 4

Vlastiti protor

Osobni prostor prostor oko

naeg tijela
titi od stresa (emocionalnog
ili fizikog) agresija ili buka
titi od prevelikog broja
Informacija (zadah, zubi)

Pokazuje stupanj bliskosti

Osobni prostor
Kulturoloki je odreen
Njegova veliina ovisi o gustoi
naseljenosti mjesta u kojem je odrastao
Najveu potrebu za osobnim prostorom
imaju osobe u zatvoru esta posljedica
je agresija

Intimna
zona
15 45 cm

Bliske
osobe

Osobna
Intimna
Zona
zona
15- 120
45 cm
46
cm

lanovi
obitelji
Rukovanje

Socijalna
zona
1,2 3 m

Javna
Intimna
Zona
zona
15 od
453cm
vie
m

Predava
Poslovni
odnosi

Glumac

Park

Prihvatljiva
razdaljina
razgovora

Neprihvatljiva
razdaljina
razgovora

Rukovanje
ljudi iz
grada

Rukovanje
ljudi iz
manjeg mjesta

Pozdrav ljudi iz
rijetko
naseljenih
naselja

Osobni prostor
Upad nepoznate osobe u intimnu zonu
uzrokuje fizioloke promjene:
- Bre kucanje srca
- Adrenalin navire u krvotok
- Krv navire u mozak i miie
- Sve to priprema osobu na borbu ili bijeg

Osobni prostor
elite li da se drugi osjeaju ugodno blizu
vas vrijedi zlatno pravilo:
ne prilazite preblizu
to je na odnos s drugom osobom
intimniji, to emo moi dublje ui u njenu
zonu

Kako se osjea?
Na koncertu kada te svi guraju
Kada se vozi u javnom prijevozu u pici
U kinu kad se nepoznata osoba nasloni na
tvoj naslon za ruke
Kad te poveze povrni znanac

Naruavanje intimne zone

Opii situaciju u kojoj mi kao medicinske
sestre/tehniari naruavamo intimni
prostor bolesnika
Opii osjeaje bolenika

DZ
Napii esej o jednom dogaaju u kojem je
neka osoba nepozvana ula u tvoju
intimnu zonu

Dodir
Dodir u komunikaciji u velikoj mjeri je
odreen kulturom i individualnim
razlikama

Neki ljudi u komunikaciji esto dodiruju

druge, a neki rijetko

Dodir opasnost!
Pogreno tumaenje
Osoba mora sama procijeniti kada je
primjereno dodirnuti drugu ososbu da
bismo joj pokazali npr. da suosjeamo s
njom ili da joj pruamo podrku

Ako sami zaziremo od dodira ne moramo

se osjeati krivi to ga malo koristimo

Rukovanje
Preporuka: Preporueno ravnopravno,
prijateljsko rukovanje
direktno rukovanje
desna ruka je poloena uz tijelo, s laktom
savinutim pod pravim kutom ime se
automatski odreuje idealna udaljenost
meu osobama cca. 45 centimetara
ruka se prua brzo i vrsto i to cijelom
akom

Rukovanje
dlanovi su poloeni okomito ni prema
gore ni prema dolje
stisak je umjeren ni prevrst ni premlitav
drmanje ruku cca. 3-5 puta
+ osmijeh
+ kontakt oima
+ kurtoazne fraze Drago mi je, Kako
ste te predstavljanje pri upoznavanju...

utnja
Moe biti vrlo neugodna, ali i konstruktivna

Na neka pitanja pacijenti teko odgovaraju

(preosobna pitanja, teko im je govoriti o
vlastitim emocijama)
Ponekad je potrebno vrijeme kako bi
organizirali vlastite misli i izrazili ih

utnja
Vano je dobro procijeniti koliko utnja
mora trajati
Ako traje predugo postaje neugodna za
oba sugovornika i oteava nastavak
komunikacije
Tada je dobro priznati osobi da shvaamo
da joj je teko izraziti

utnja
Ako utnja traje prekratko moda prekidamo
osobu u sreivanju misli i traenju naina da ih
izrazi
Pitaj? (uti jednu minutu)
- kada ste imali zadnji spolni odnos
- koliko pijete
- tue li Vas mu
- kolika su Vaa primanja u obitelji
- kockate li

Kako ste se osjeali?

Osmijeh

Smijeak
Udobno sjedite Sad ete pokuati smijeiti
se jednu minutu
- moe to biti i grimasa, ali izdrite tono
60 sekundi.
Ako vam se kutovi usana ipak spuste,
ponite ponovno
Nije vano kakva je grimasa vaeg
smijeka,, bitno je da vam kutovi usana
budu 60 sekundi podignuti prema gore.
Ali prije toga.

 Prije izvoenja ove vjebe odgovorite na

slijedee pitanje:
Vjerujete li da ova vjeba moe pozitivno
djelovati na vae cjelokupno
raspoloenje?
A) Da, u potpunosti
B) Ne znam, moda neto malo.
C) Ne, uope ne vjerujem
A sad to prije izvedite opisanu vjebu!

Nasmijmo se
YouTube Challenge - I Told My Kid I
Ate All Their Halloween Candy Again

POTREBE

PREPORUKE ZA KONTROLU
NEVERBALNE KOMUNIKACIJE
Sestra treba govoriti mirnim, jasnim i
razgovijetnim glasom bez nepotrebnog
povisivanja tona

Kontakt oima pokazuje interes i panju.

Govor tijela oputen , usmjeren
govorniku, uvati svoj ali i sugovornikov
prostor

PREPORUKE ZA KONTROLU
NEVERBALNE KOMUNIKACIJE
Stajanje nad osobom koja sjedi ili lei
izbjegavati pokuaj dominacije ili
nedostatak panje

Blagi kratkotrajni dodir moe sluiti

iskazivanju suosjeanja bolje nego i jedna
izgovorena rije.

PREPORUKE ZA KONTROLU
NEVERBALNE KOMUNIKACIJE
Poloaj ruku i nogu (ne prekriene ruke,
ne ruke na bokovima)
Treba osvijestiti vlastite neverbalne
znakove ali i vjeto motriti sugovornikovu
neverbalnu komunikaciju
Po govoru tijela otkrivati da li je sumnjiav,
tuan, uznemiren, ljut

Osobine
Dobrog sluatelja
Loeg sluatelja

VJEBA
NA FOTOGRAFIJI POKUAJTE
PRONAI ZNAKOVE SLUANJA I/ILI
NESLUANJA
ZAPIITE

S obzirom na cilj i situaciju

sluanje sadraja (predavanje)

cilj: razumijeti i zapamtiti poruku

kritiko sluanje (odluivanje)

cilj: razumijeti i ocjeniti poruku

empatijsko sluanje (potpora)

cilj: shvatiti govornikove osjeaje, potrebe

Big egos have little ears.

VJEBA

1.
2.
3.

TO VAM SE INI KOJA OD OVIH OSOBA

SLUA
SADRAJNO
EMPATIJSKI
KRITIKI

OBJASNITE.

KAROLINA

Sastavnice vjetine
1. Gledaj osobu koja govori
2. Uvijek se koncentriraj na ono to
govori
3. Reagiraj kimaj glavom ili odgovaraj
na pitanja
4. Pitaj ako ne razumije ili ako su ti
potrebne dodatne informacije

Kako putujem u kolu

Hamburger

Zato aktivno sluati?

pokazuje va interes i brigu za govornika
vodi do bolje informiranosti o govorniku ili
situaciji
potie daljnju komunikaciju
smiruje ljude i "hladi" napete situacije
u pravilu poboljava odnose meu ljudima
potie druge da i oni vas paljivije sluaju

Aktivno sluanje
Vjetina sluanja je mnogo vie od
sposobnosti da ujemo rijei
Ono obuhvaa razumijevanje poruke,
situacije i druge osobe
Aktivnim sluanjem izbjegavamo prepreke
u komunikaciji, i potujemo tua miljenja,
stavove i osjeaje ili drugim rijeima
potujemo integritet osobe koju sluamo

Aktivno sluanje
Razvijena vjetina sluanja omoguuje
drugoj osobi da se osjea ugodno
da ima povjerenje u sluaa i da mnogo
lake izrazi upravo ono to je zaista
eljela rei

Aktivno sluanje
Sluajui aktivno pokazujete svoju
empatiju i aljete sljedee poruke:
"Razumijem to mi govori."
"Zainteresiran sam i stalo mi je."
"Prihvaam te kao osobu takvu kakva
jesi."
"Potujem tvoja razmiljanja."
"Ne vrednujem te i ne pokuavam te
promijeniti."

SLUANJE NIJE
SLUANJE JE

pristojna utnja dok aktivno nastojanje

da razumijemo to
sugovornik govori
sugovornik nastoji
razmiljanje o
poruiti
tome to emo
odgovoriti ili pitati

Pravila aktivnog sluanja:

Ne prekidajte drugoga
Ne nudite savjete
Ne prosuujte
Ne raspravljajte o ispravnosti
Ne iznosite svoje vlastito miljenje

to NE initi
Ne prosuujte, ne ocjenjujte

Ne dijelite savjete

Glupo je to se
ljuti, nema
razloga!
Trebao si ...
Sada bi bilo
najbolje da

Gledanje i sluanje

Smjernice za aktivno sluanje

Odluite da ete sluati
Na poetku razgovora recite sebi Ovaj
put u paljivo sluati.
Ve sama ta namjera poboljat e vau
sposobnost sluanja.

Smjernice za aktivno sluanje

Otklonite prepreke koje mogu omesti vau
koncentraciju (npr. ugasite radio ili TV,
zatvorite vrata ili se udaljite od drugih ljudi)
Pregrizite jezik kad osjetite impuls za
nekim negativnim logikim ili
emocionalnim komentarom.

Smjernice za aktivno sluanje

To ne znai da neete rei svoje miljenje,
ali dat ete si vie vremena za
razmiljanje
i pruiti sugovorniku priliku da do kraja
kae ono to je elio

Smjernice za aktivno sluanje

Govor tijela
Jasno pokaite da sluate, koristei
odgovarajue neverbalne znakove
Drite se na udaljenosti na kojoj se oboje
osjeate ugodno,
Nagnite se malo tijelom prema
sugovorniku

Smjernice za aktivno sluanje

Govor tijela
Nagnite glavu lagano na stranu
Povremeno klimnite glavom
Ili pokaite kojim drugim neverbalnim
znakom (npr. odgovarajuim izrazom lica)
da paljivo sluate

Obraanje panje
Neverbalno

Smjernice za aktivno sluanje

POSTAVLJANJE PITANJA

pokaite interes, usmjerite razgovor,

razjasnite
CILJ: olakati razgovor, potaknuti , biti
prisutan, uvaiti (da, aha, mhm..)

Smjernice za aktivno sluanje

Gledajte osobu u oi
Izbjegavajte ometajue pokrete
Dok sluate ne gledajte na sat
Ne listajte papire
Ne gledajte u monitor svog kompjutora
Ili jo gore, ne prkajte po mobitelu

Smjernice za aktivno sluanje

Ne prekidajte sugovornika
Pustite sugovornika da zavri ono to je
htio rei bez prekidanja
Ne pogaajte to je osoba htjela rei
Pustite je da vam to sama kae
Priekajte pauzu u njenom govoru prije
nego to ponete odgovarati

Smjernice za aktivno sluanje

Ako je iz bilo kojeg razloga potrebno da je
prekinete, uinite to obazrivo
ak i ako osjeate da osoba s kojom
razgovarate ne pokazuje razumijevanje za
vae potrebe.

Smjernice za aktivno sluanje

Ako zaista morate prekinuti osobu, npr.
Zbog kratkoe vremena, ispriajte se to
je prekidate
I ljubazno objasnite razlog zbog kojeg ste
je prekinuli
Rezimirajte, pa makar vrlo kratko, to to je
do sada reeno prije nego to promijenite
temu ili odjurite dalje

Smjernice za aktivno sluanje

Sluajte skrivenu poruku
Poruka u podlozi moe biti drugaija od
onog to je reeno rijeima
to je to to osoba zaista misli?
to je to to zapravo hoe da ujete ili
saznate?
Govori li jedno, a komunicira neto
potpuno razliito?.

Smjernice za aktivno sluanje

Osoba moe npr. rei Dobro sam, a
izgledati vrlo ljuto ili uznemireno
Uoite te razlike
Ako vam se ini da je situacija prikladna,
moete ukazati na poruku koju primate:
Zvui mi vrlo uznemireno ili ini mi
se da si jako ljuta.

Smjernice za aktivno sluanje

Pojasnite detalje
Razmiljajte o onom to ujete i
postavljajte otvorena pitanja
Ona e vam pomoi da pojasnite
neke detalje
Budete sigurni da ste razumjeli
Pokaete osobi da je stvarno sluate

Smjernice za aktivno sluanje

Ako vam neto nije jasno,
kaite da to niste ba razumjeli
Zamolite osobu da vam to jo jednom
objasni ili kae drugim rijeima
Vaa zbunjenost moe proizlaziti i iz toga
to ni osoba sama nije sigurna u svoje
miljenje o temi o kojoj razgovarate
Vaa pitanja mogu joj pomoi da i sebi
razjasni to u stvari misli ili eli

Smjernice za aktivno sluanje

Uinite to na nain koji ukazuje da
pokuavate razumjeti sugovornika:
A to nije bilo ono to si ti elio?
Dakle, vi ne biste vie eljeli nastaviti
raditi u ovom timu?
Znai li to da ?
Ako sam te dobro razumjela, ti misli
da

Smjernice za aktivno sluanje

Nemojte se zavaravati da vam je sve
jasno i preskoiti ovu provjeru
Uvijek imajte na umu izreku:

Podrazumijevanje = nerazumijevanje

Smjernice za aktivno sluanje

Nauite utjeti

Neki ljudi ne mogu podnijeti tiinu

i ponukani su da nastave govoriti i govoriti,
samo da bi izbjegli neugodnu utnju
Veina ljudi teko podnosi razdoblja utnje
i uri da ih to prije prekine.
Vano im je da se govori, bez obzira to

Smjernice za aktivno sluanje

Meutim, utnja omoguava ostvarivanje
nekoliko vanih funkcija:
daje jasan znak da ste zavrili s
govorenjem
prua mogunost drugim ljudima da se
ukljue u razgovor
daje vam vremena da sredite misli

Smjernice za aktivno sluanje

prua mogunost ljudima da razviju svoje
ideje
daje ljudima vremena da se saberu i
stiaju svoje emocije
moe pruiti mogunost za neverbalnu
komunikaciju, koja je esto mnogo
snanija od govorenja

Pacijentica osjea bol u prsnom kou kada lei na lijevoj strani vie od godinu
dana.
Drugog dana koljeno je bilo bolje, a treeg je potpuno nestalo.
Pacijentica nema greva, niti koenja, no njezin suprug tvrdi da je bila vrlo
vrua u krevetu prole noi
Pacijent je depresivan otkad dolazi k meni od 1983. god.
Pacijent odbija autopsiju.
Pacijent u prolosti nije vrio samoubojstva.

Uobiajene prepreke
aktivnom sluanju

VJETINE VOENJA
RAZGOVORA

Neverbalna komunikacija
Postavljanje pitanja
Sluanje
Potkrepljenje
Ponavljanje
Objanjavanje...

Kako dati negativnu povratnu

informaciju ili kritiku
Budite specifini i izravni
Svoje komentare potkrijepite konkretnim
dokazima
Odvojite konkretno ponaanje od linosti
osobe kojoj dajete povratnu informaciju

Kako dati negativnu povratnu

informaciju ili kritiku
Negativne poruke obloite pozitivnima
Postavite situaciju kao zajedniki problem
Nemojte odjednom dati puno negativnih
poruka

Kako dati negativnu povratnu

informaciju ili kritiku
Uskladite vrijeme davanja povratne
informacije/kritike tako da ono neposredno
slijedi nakon konkretnog ponaanja
Nemojte davati negativne povratne
informacije javno, pred drugima

Budite poteni i uvjerljivi u davanju kritika

Daj negativnu kritiku bolesniku koji:

Ima dijabetes, a uope se ne pridrava dijete
Koji ima dijabetiko stopalo, a ne pridrava
se uputa za njegu stopala
Koji je imao infarkt, a uope se ne kree i
jede masnu hranu
Ima kronini bronhitis, a dalje pui
Ima cirozu jetre, a pije alkohol
Ima tuberkulozu, a pluje po cesti
Ima visoki tlak, a jede masnu i jako slanu
hranu

INFORMACIJSKA
KOMUNIKACIJA

TEMELJNI
CILJEVI

Prikupljanje
podataka
od bolesnika
Prenoenje
informacija
bolesniku

Informiranje bolesnika
Pravovremenim i iscrpnim obavijestima o
bolesti zadovoljava se bolesnikova
potreba za poznavanjem svoje bolesti i
unapreuje zdravstveno ponaanje
bolesnika (pridravanje savjeta i uputa)

Kritike od strane bolesnika

NEDOVOLJNO INFORMIRANJE

Informiranje bolesnika

Bolesnici izjavljuju:
Premalo obavijesti o svojoj bolesto
Obavijesti su esto nerazumljive i nejasne
Brzo zaboravljaju takve obavijesti
Premalo razgovora o psiholokim i
psihosocijalnim posljedicama bolesti

Komunikaciju s bolesnicima
moemo poboljati:
Poveanjem broja obavijesti o uzrocima i
obiljejima bolesti te lijeenju
Poveanjem razumljivosti komunikacije
Uvoenjem sadraja koji nisu iskljuivo
vezani za organske pojavnosti bolesti

Razlozi zbog kojih zdravstveni

djelatnici daju premalo
informacija bolesniku???

Bolesnik treba dobiti vie informacija:

to je vei rizik zbog pruanja
zdravstvene usluge npr. mogue
komplikacije tijekom operacije

to su ozbiljnije mogue posljedice

nekog postupka npr nakon amptracije
to je manje poznat postupak npr MR,
lumbalana punkcija, kolonoskopija vs
vaenje krvi

Informiranje bolesnika
Kada imamo samo jedan izbor:
LIJEITI ili INFORMIRATI lijeenje
ima prvenstvo
Navedi situaciju u kojoj lijeenje ima
prvenstvo nad informiranjem

Koliko informacija dati bolesniku?

Onoliko informacija koliko je bolesnik
sposoban u odreenom vremenu
- Shvatiti
- Zapamtiti
- Protumaiti
Sve informacije trebale bi biti dostupne u
pisanom obliku

Informiranje bolesnika
Bolesnici esto ne postavljaju dovoljno
pitanja
Nerado priznaju da neto nisu razumjeli
jer
- Ne ele zdravstvenim djelatnicima
oduzimati dragocjeno vrijeme
- Boje se da e ispasti smjeni ako neto ne
znaju

Kako procjeniti potrebu za

informacijama kod bolesnika?

Razgovaraj (i provjeri) s bolesnikom koji

Ima dijabetes upute za njegu stopala
Ima upalu mjehura uputa za uzimanje
urinokulture
Ima dijabetes upute za inzulinsku terapiju
Ima ulkus na elucu upute za egd
Ima tuberkulozu upute za bronhoskopiju
Ima kardijalne edeme upute za njegu edeme
Ima poremeaj mokrenja upute za mjerenje
diureze
Ima trombozu upute za uzimanje
antikoagulantne terapije

to bolesnici ele znati?

Pojedinosti o :
Lijeenju
Prognozi
Trajanju bolesti

to bolesnici ele znati?

injenica je da bolesnici najee
obavijesti prikupljaju na sve strane
drugi bolesnici, obitelj, znanci, nedovoljno
obavijetene osobe
Kod bolesnika to moe stvoriti potpuno
pogrenu, katkad zastraujuu sliku o
simptomima i ishodu bolesti

to bolesnici ele znati?

Pogrena slika bolesti moe bolesnika
obeshrabriti u:

- Prihvaanju bolesti
- Pridravanju savjeta i uputa
- Suradnji sa zdravstvenim djelatnicima

to bolesnici ele znati?

Bolesnici koji su ispravno i temeljito
obavijeteni o svojoj bolesti:

- Znatno su manje tjeskobni

- to djeluje pozitivno na uinkovitost
lijeenja krai broj bolnikih dana
manji intenzitet doivljene boli
manje koritenje lijekova

Koje informacije bolesnici trebaju

dobiti?
Pravo bolesnika na dobivanje obavijesti o
vlastitoj bolesti i lijeenju temeljno je
ljudsko pravo
Bolesnik ima pravo dobiti potpunu i
tonu informaciju o vlastitoj dijagnozi,
lijeenju, prognozi
Na nain koji mu je jasan i razumljiv

Bolesnici bi trebali dobiti

obavijesti o:

Uzrocima bolesti
Dijagnozi
Teini i prognozi bolesti
Nainima lijeenja
Moguim negativnim posljedicama
lijeenja

Bolesnici bi trebali dobiti

obavijesti o:
Svrsi dijagnostikih i terapijskih
postupaka
Mogunostima alternativnih
naina lijeenja
Osoblju koje brine o njima, njihovu
obrazovanju i iskustvu
Rezutatima pretraga i znaenju rezultata

Poboljanje razumljivosti
komunikacije
Propusti u informiranju bolesnika esto se
dogaaju zbog toga to:

- Bolesnik ne razumije mnoge izraze koje

koriste zdravstveni radnici
- Ne mogu zapamtiti sve informacije

Poboljanje razumljivosti
komunikacije
Najei su nesporazumi u vezi pojmova
pozitivan nalaz vs negativan nalaz
Bolesnici ih poistovjeuju s dobrim i loim
nalazom

Poboljanje razumljivosti komunikacije

moemo postii ako znamo da:
Ljudi, posebno stariji zaboravljaju mnogo
od onog to im se kae
Savjeti i upute ee se zaboravljaju nego
ostale obavijesti pa ih treba ponavljati

% zaboravljanja je vei to je vea

koliina obavijesti pa je potrebno davati
manji broj vanijih obavijesti

Poboljanje razumljivosti komunikacije

moemo postii ako znamo da:
Ljudi se najbolje sjeaju onog to im se
prvo kae zato najvanije informacije
treba rei na poetku i ponavljati ih
tijekom razgovora
Ljudi se sjeaju najbolje onoga to
smatraju najvanijim zato tijekom
razgovora treba isticati vanost
pojedinog savjeta ili upute

Savjeti za poboljanje
razumljivosti komunikacije

Pisane informacije
Dopunjuju komunikaciju
Osiguravaju bolje pamenje
izreenih informacija
Osiguravaju tonije slijeenje
uputa

Pisane informacije - prednosti

Bolesnik moe u bilo koje vrijeme provjeriti
pisane informacije

One mogu biti prikazane na nain koji e

osigurati razumijevanje

Pisane informacije
Velik dio bolesnika ita pisane informacije
kada im se te informacije ponude tijekom
razgovor
Nasuprot tome pisani materijali koji se
ostave na javnim mjestima rijetko tko ita

Upute za pisanje obavijesti kojima se

postie bolja itljivost i razumljivost
Izradi upute za:
- Uporabu kontracepcijskih tableta
- Pravilna njega stopala kod dijabetiara
- Priprema za gastroskopiju
- Davanje sc injekcija inzulina
- Mjerenje eera u krvi uz glukometar
- Priprema za koronarografiju
- tetnost puenja kod plunih bolesnika
- Uzimanje urinokulture
- tetnost pijenja alkohola kod bolesnika s
cirozom

Intervju
Poseban nain voenja razgovora u svrhu
prikupljanja podataka
U razmjerno kratkom roku prikupiti vei
broj vanih informacija

Intervju
Zadatak je dobiti jasne i potpune
odgovore
Moramo znati da bolesnik ne moe dati
sve podatke zbog:
- Nelagode
- Sumnjiavosti
- Jer ih se odmah ne
moe sjetiti
- eli se pokazati u
ljepem svjetlu....

Intervju
Potrebno je dobro isplanirati intervju:
-

Odrediti cilj intervjua

Vrstu intervjua
Oblik i sadraj pitanja
Motivirati sugovornika

U intervjuu je najvaniji odnos s

intervjuerom

Vrste intervjua
1. Zatvoreni intervju s predvienim
odgovorima
Postavljaju se unaprijed odreena
pitanja, a bolesnik odabire izmeu
ponuenih odgovora
2. Standardizirani, strukturirani intervju
Formulacija i redoslijed pitanja su
unaprijed odreeni
Pitanja su formulirana kao potpuno
otvorena

Vrste intervjua
3. Polustrukturirani intervju
Teme su odreene unaprijed
Pitanja su odreena samo okvirno
Prati oblik razgovora
Prilagodljiv je situaciji
4. Neformalni, nestrukturirani intervju
Slii nevezanom razgovoru u kojem do
izraza dolaze interesi i intervjuera i
intervjuiranog

Svrha intervjua
1. Informacijski intervju
Problem o kojem se razgovara zanima
intervjuera
Intervjuer postavlja specifina pitanja
Rezultat moe biti da sugovornik ne vidi
svrhu intervjua

Svrha intervjua
2. Terapijski intervju
Vano je sve to bolesnik kae o sebi
Cilj je pomoi bolesniku da izrazi svoje:
- Osjeaje
- Stavove
- Brige
- Sumnje
- Strahove

Svrha intervjua
2. Terapijski intervju
Cilj je i ohrabrivanje te unapreenje
naina suoavanja s problemima
Sugovornik je taj koji usmjerava razgovor i
odreuje teme

Vrste pitanja u intervjuu