Apple-lmny

A fordts alapja
Carmine Gallo
The Apple Experience Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty
Copyright 2012 by Carmine Gallo
Published by The McGraw-Hill Companies Inc.
All rights reserved.

Fordtotta: Zslyi Ferenc

Kiadja az Akadmiai Kiad,

az 1795-ben alaptott Magyar Knyvkiadk s Knyvterjesztk
Egyeslsnek tagja
1117 Budapest, Prielle Kornlia u. 2135.
www.akademiaikiado.hu

ISBN 978 963 05 9454 7

Termkkd: EB130009

Els magyar nyelv kiads: 2013

Fordts Zslyi Ferenc, 2013

Magyar nyelv kiads Akadmiai Kiad, 2013

A kiadsrt felels az Akadmiai Kiad igazgatja

Felels szerkeszt: Lask Judit
Olvasszerkeszt: Kiscelli Piroska
Termkmenedzser: Kiss Zsuzsa
Fedlterv: Mark Natlia munkja

Minden jog fenntartva, belertve a sokszorosts, a nyilvnos elads,

a rdi- s televziads, online digitlis publikls, valamint a fordts jogt, az egyes fejezeteket
illeten is.
Vanessnak, Josephine-nek s Lelnak
 KSZNETNYILVNTS

Az Apple-lmny kollgk, bartok, szerkesztk s szerte a vilgon l olyan olvask kzs munkjnak
az eredmnye, akiknek j elkpzelsekre volt szksgk ahhoz, hogy megrthessk az Apple-lmny
titkt, s maguk is alkalmazni tudjk azt.
rm volt egytt dolgozni a McGraw-Hill szakembereivel. Ksznet mindenkinek, aki a cgnl a
szerkesztsben, az rtkestsben, a marketingben, a PR-ban s a digitalizlsban lelkesen dolgozott a
knyvn. Kln ksznettel tartozom Philip Ruppelnek, Mary Glennek, Ann Pryornak s Ruth
Manninnak az tmutatsaikrt. Ugyancsak szeretnk fejet hajtani korbbi szerkesztm, Gary Krebs
eltt, akivel egytt talltuk ki, hogy rok egy knyvet, amiben lerntom a leplet az Apple irigylsre
mlt gyflkultuszrl.
Roger Williams klns gonddal gyel gyfelei hossztv rdekeire s a plyafutsukra.
Megtiszteltets szmomra, hogy gynkmnek s bartomnak nevezhetem.
Tom Neilssen s Les Tuerk a BrightSight Grouptl nagyon sokat segtettek, hogy a kznsg
szerte a vilgon megismerhesse a gondolataimat. Hls vagyok, hogy munkatrsaimul szegdtek.
Az ismertsg kzs munka gymlcse, aligha segthetett volna ebben brki tbbet, mint Mark
Fortier s csapata a Fortier Publishing Relationstl.
Ez a knyv nem jhetett volna ltre a Gallo Communicationsben dolgoz munkatrsaim segtsge
nlkl, akik idejket nem sajnlva kutattak, s hasznos tancsokat adtak, nv szerint: Carolyn Kilmer,
Sarah Daniels, Tamara Medina s Vanessa Gallo. Vanessa fradhatatlanul segtett sszerakni,
szerkeszteni s formba nteni az anyagot. Jrtassga a pszicholgiban s az gyflkapcsolatokban
szintn felbecslhetetlen segtsgnek bizonyult.
Br csaldomat emltem utoljra, letemben k az elsk. Nekem k jelentenek mindent, s naprl
napra egyre boldogabb tesznek. A felesgem, Vanessa s a lnyok, Josephine s Lela jelentik az
letem rtelmt. Hls vagyok desanymnak, Giuseppinnak s felesgem szleinek, Kennek s
Pattynek, valamint Tinnak, Donnnak, Francescnak s Nicknek. Vgl ki kell mondanom, hogy
egyetlen sikeremet sem rtem volna el desapm, a nhai Francesco Gallo nlkl, akiben megvolt az
elszntsg, hogy jobb letet prbljon teremteni csaldja szmra. Neki ksznhetnk mindent.
 BEVEZETS
AZ LET TARTALMASABB TTELE

Gazdag tapasztalatokkal ajndkozzuk meg az embereket.

Ez az erssgnk.
Az Apple jelmondata

Gary Allen 5000 kilomtert vezetett, tz llamot szelt t, s 370 liter benzint hasznlt el azrt, hogy
2011 mjusban megnnepelhesse az Apple Store tizedik szletsnapjt. Vajon mi vitte r, hogy ezt
tegye?
Amikor piacra dobtk az iPad-et, szerte a vilgon emberek ezrei tboroztak egsz ll jszaka az
Apple Store ruhzak eltt, hogy az elsk kztt vsrolhassk meg az j termket. Maga Steve
Wozniak, az Apple trsalaptja is tbb mint tizenkt rt llt sorban egy zlet eltt a kaliforniai San
Jose-ban, mieltt a kszlket pultra tettk! Nem lett volna egyszerbb felhvnia gyerekkori haverjt,
Steve Jobst, hogy kldjn neki egy iPad-et a laksra?
Mark Malkoff, a humorista, egyszer egy kecskvel lltott be az egyik Apple Store ruhzba egy
igazi kecskvel, a videt felrakta a YouTube-ra, s majd egymillian nztk meg.1 Akkor is gy
dnttt, hogy prbra teszi az Apple alkalmazottainak a trelmt, amikor pizzt rendelt magnak az
egyik Apple zletbe, vagy amikor Darth Vadernek ltzve ment be hozzjuk. Egyszer trombitst
fogadott, hogy egy nyitva tart Apple Store ruhzban adjon szerendot neki s felesgnek. Az
zletvezetk mirt nem dobtk ki? A vlaszok segtenek bennnket abban, hogy olyan prjt ritkt
lmnyekkel ajndkozzuk meg gyfeleinket, amelyek hress teszik a mrknkat, s ugyanakkor
legyzhetjk versenytrsainkat is. De ahhoz, hogy tnyleg megrtsk, mirl van sz, magasabb
autoritshoz kell fordulnunk.

IDE NEKEM A J REG APPLE-HITET

Mr felsbb ves jsgr hallgat voltam a Northwestern Universityn, amikor meglhettem letem
egyik legintenzvebb vallsos lmnyt. Egy vasrnap nhnyan gy dntttnk, hogy elmegynk az
egyik chicagi belvrosi baptista templomba misre. Meg kell jegyeznem, hogy katolikus src voltam
Kalifornibl, s letemben elszr mertkeztem meg a katolikus mistl eltr spiritulis
lmnyben. Ltom m, hogy a fal mentn polnk vrakoznak. El lehet kpzelni, hogy
meglepdtem. Aztn amikor az asszonyok szertarts kzben elkezdtk magukat doblni, meg
eljultak, mr tudtam, mirt vannak ott a nvrek. Ksbb lttam, hogy a hsztag gospelkrus
elkezd tncolni a Jzus kezt fogom (Im Going with Jesus) dallamra, a tiszteletes pedig g fel
tartott tenyrrel rohangl krbe a templomban. Ekkor rjttem, hogy ez az istentisztelet nemigen
foghat semmihez, amit eleddig templomban lttam. Azok a hvk valban megszllottak voltak
spiritulisan tlnyegltek.
Sok Apple gyflrl is elmondhatjuk, hogy megszllta ket a hely szelleme az Apple
szellemisge. Az Egyeslt Kirlysgban 2011-ben vgeztek egy vizsglatot, s rjttek, hogy az Apple
valjban ugyanazokat az agyterleteket aktivlja, amelyek ers vallsos lmny idejn is
bekapcsolnak. Az idegkutatk mgneses rezonancival mkd kpalkotsi eljrssal (MRI) fedeztk
fel, hogy amikor az Apple rajongk megpillantjk a cg termkeinek a kpt, valjban ugyanazok az
agyterletek aktivldnak, amelyeket vallsos embereknl az istensg kpzete hoz mkdsbe. Ha
mr ltott az olvas olyan fnykpet vagy videt, amelyen magukbl kivetkztt, szinte
megbabonzott gyfelek nneplik egy-egy Apple Store ruhz megnyitst, akkor most mr a
jelensg nyitjt is ismeri.
Oakland, Kalifornia. Itt lakik Gary Allen, aki egyike az igazhiteknek. Allen 2011 mjusban azzal
tette emlkezetess az Apple Store tizedik szletsnapjt, hogy tbb ezer kilomtert autzott azrt,
hogy elltogathasson az els Apple Store ruhzba, a virginiai Tysons Cornerbe. Mg csak nem is
replvel ment. Brelt egy Toyota Yarist, s t ll napon t vezetett. Allen mjus 14-n, szombaton
indult tnak, az I-80-ason hajtott Denverig, majd vgig Kansason, Missourin, Pennsylvanin egsz
Virginiig. s tudjk, mi a legjobb az egszben? Allennek fogalma sem volt rla, hogy az Apple
miknt fogja megnnepelni az vfordult. Csak azt tudta, hogy hogyan fogja: elzarndokol arra a
helyre, ahol az egsz kezddtt.
Allen egy hossz tvezetett jszaka s mindssze ngy ra alvs utn, az utazs hatodik napjn
dleltt 9.40-kor rt clba. Az ottaniak nem kszltek semmivel. Nem vrakoztak riporterek, s
transzparenseket se bontottak. De mivel Allen folyamatosan tudstott blogjn az tjrl, az Apple
dolgozi tudtak az rkezsrl, krbevittk az zletben, s mg tortval is megknltk. Allent
magval ragadta az Apple szellemisge: gy lp be egy-egy Apple Store ruhzba, mintha templomba
menne. A valls rtelmet ad az emberek letnek, az Apple mrka gyfelek millii s alkalmazottak
ezrei szmra hordoz jelentst: rzelmileg mlyen titatott lmnyekkel gazdagtja ket, s jobb teszi
az letket.
 BOLHBL ELEFNTOT

Egyik reggel lemegyek a konyhba, s a ht alatt egy tcsa fogad. jjel elromlott a ht, a
mlyhtbl pedig teljesen kiolvadt a jg, a jgkrmrl s a tbbi telrl mr nem is szlva. J
frjknt igyekeztem a dolog vgre jrni mg az eltt, hogy a felesgem s a gyerekek felbredtek
volna. Nagy nyugodtan felhvtam a Sears gyflszolglatt a szmuk ott van a ht belsejben , s
meg voltam rla gyzdve, hogy hamarosan minden rendben lesz.
A Sears telefonos gyflszolglatnak vonaln vgighaladtam a menpontokon, s mg akkor is
nyugodt voltam, amikor a gphang kzlte velem, hogy leghamarabb cstrtkn kaphatok
idpontot a htjavtsra. Kerek egy ht mlva. Kicsit megijedtem. De vgre elrtem lben egy
kezelt, s mr kezdtem megnyugodni, amikor krte, hogy vrjak, tkapcsol valahova Na, akkor
aztn rendesen berezeltem. Ekkor jtt be a felesgem a konyhba. Megkrdezte, kivel beszlek.
A Sears gyflszolglatt hvtam, vrom, hogy kapcsoljanak. Elromlott a htnk kzltem.
A felesgem rm nzett, s csak annyit mondott sszeszortott fogakkal:
Egyszer mr megfogadtam, hogy nem kezdek mg egyszer a Searsszel! Emlkeztetett, hogy
milyen kellemetlen helyzetbe kerlt tavaly, amikor a kzeli Sears ruhzban vsrolt, s az mennyi
utnajrsba kerlt. Az lettl is elment a kedve a vgre. Emlkeztem, mi trtnt, de azt hittem,
hogy az csak a vletlen mve volt, s a telefonos gyflszolglat klnben is biztosan teljesen ms.
Mivel pp ehhez a knyvhz vgeztem kutatsokat, gy dntttem, hogy szksgbl szerencst
kovcsolok, s utnajrok nhny dolognak. Amg a Sears telefonos gyflszolglat vrakoztatott,
rkerestem a Twitteren a Sears gyflszolglat-ra. Br ne tettem volna! Csak az utols huszonngy
rban posztolt bejegyzsekbl nhny zeltl:
A Sears a legrosszabb. Egy tucat gyflszolglati pultjuk van s mind res.
30 ve nem vettem a Searstl semmit. Az gyflszolglatuk MINDIG is gz volt.
A Searsnl a kiszllsok s az gyfeleknek nyjtott szolgltatsok olyanok, hogy szgyellhetik rte
magukat. Be kne az egszet zrni.
A Sears vevszolglatn udvariatlanok s az ujjukat sem mozdtank.
Gyerekes szlk, ha a Sears gyflszolglatt hvjk, mieltt ordtani kezdenek, szmoljanak 5
4 3 2 s mr kezdhetik is!
Sears, vgeztem magukkal! Siralmas az gyflszolglatuk & SOHA az letben mg egyszer nem
veszek nknl semmit.

s ebben a pillanatban ismt vonalban volt az gyflszolglati munkatrs. Nem nagyon akarzott
folytatni, de nem volt jobb tletem. A tej kezdett felmelegedni, a jg olvadozott, a gyerekek pedig
brmelyik pillanatban felkelhettek. gy ert vettem magamon, s folytattam.
Ha 250 dollrrt megvsroljk a meghosszabbtott jtllst, mg ma hzhoz tudunk kldeni
egy szerelt vetette oda kurtn az gyflszolglati munkatrs. Azt is elmondta, hogy az r minden
alkatrsz cserjt s a javtst is fedezi. Tisztban voltam vele, hogy r akarnak venni, hogy vegyek meg
valamit, amire nincs szksgem, gy viszont mg aznap kijn a szerel, nem pedig a kvetkez hten.
Ht legyen! Miutn mr kzltem vele a hitelkrtym adatait, az gyflszolglati alkalmazott elrulta,
hogy ez csak maximum 500 dollrig fedezi az sszes alkatrsz cserjt s a munkadjat. Ismt gy
reztem, hogy manipullnak. Lelki bkm odavolt. Elszr csak aggdtam, de most mr ktsgbe
voltam esve. Az csak hab volt a tortn, ahogy a telefonos gyintz tbbszr rkrdezett: Rendben?
Rendben?, csak hogy vgre le tudjon rzni. Mrgesen tettem le a telefont, rosszul reztem magam,
tudtam, hogy rszedtek, pedig eltte nhny perccel mg nagyon jkedven keltem ki az gybl egy
jabb szp nap remnyben.
szre se vettem, s mr azt nztem, hogy aznap milyen kedvk van az Apple gyfeleinek. lljon itt
nhny Twitter bejegyzs ugyanabbl a huszonngy rbl, amelyre a Searsnl is rkerestem:
Br jmagam tbbnyire nem szmtok sok jra, ha vsrolok, nlunk, az Apple Store ruhzban
mgis azt kell mondjam, hogy olyan kiszolglsban volt rszem, hogy le a kalappal.
Mindig levesz a lbamrl az Apple. Fantasztikus a kiszolgls. A legjobbak!
Sok rosszat nemigen mondhat az ember az Apple Store eladirl, fantasztikus a kiszolgls.
Nagyon lazk!
Ksznet az Apple-nek, amirt klnsebb cc nlkl kicserltk a bedgltt iPhone-omat.
Nagyszer a kiszolgls.
Meg kell adni, az Apple Store-ban nagyszer a vevszolglat.
Az Apple-nek van a legjobb vevszolglata a kereskedelem trtnetben.
Az Apple pp most tett a vilg legboldogabb emberv. Nagyon j a vevszolglatuk!

Hrom hnappal az utn, hogy a Searsnl ez trtnt velem, a cg hatalmas feltnst keltett azzal,
hogy kzlte, bezr 120 ruhzat, s tbb ezer embert elkld, mivel az egyes zletek bevtele az elz
vhez kpest jelentsen cskkent. A Sears a gazdasgra mutogatott, a kiskereskedelemmel foglalkoz
szakrtk viszont a visszaess f okaknt a vevszolglat minsgnek komoly hanyatlst jelltk
meg.
Mi a titok? Mirt marad versenyben az Apple, amikor annyi ms cg elbukik? Mi az, amit az
Apple jl csinl? A legfontosabb krds az, hogy a tbbi vllalkozs milyen elveket tanulhat meg az
Apple-tl, amelyekkel prjt ritkt kiszolglsban tudja rszesteni a vsrlit. A lnyeg, hogy arra
krdezznk r, amire kell. Mg a Sears vezeti azt krdeztk nmaguktl, hogy Hol takarthatnnk
meg a legtbbet a kltsgeken?, az Apple legfelsbb vezeti Steve Jobsot is belertve azt
krdeztk, Melyik cgnl szolgljk ki az gyfeleket a legjobban?

AMIT NEM TANTANAK AZ ISKOLBAN

Klnleges helyzetben vagyok az Apple-nl. Knyvem, a Steve Jobs a prezentci mestere: hogyan
legynk rlten hatsos eladk (The Presentation Secrets of Steve Jobs) nemzetkzi bestseller, melynek
hatsra a vllalkozk s a cgvezetk szerte a vilgon ma mr msknt beszlnek a mrkikrl. Van
olyan orszg pldul Japn , ahol az n mvem lett az utbbi vek legsikeresebb ismeretterjeszt
knyve. gy tnik, mindenki gyesebben szeretne kommuniklni, s kitl lehetne tbbet tanulni,
mint a kommunikci mestertl, a nhai Steve Jobstl? Amikor a Facebook alaptja, Mark
Zuckerberg bemutatta az oldal j arculatt, a Twitteren sokan megjegyeztk, hogy valsznleg
olvasta a knyvem, mert lpsrl lpsre, kprl kpre kvette az egyik Steve Jobs prezentcit. Ezt
persze nagyon jlesik olvasni, de annl nagyobb rmet semmi nem jelent szmomra, mint amikor
olyan emberektl kapok e-mailt, akik az ltalam ismertetett elvek alapjn sikeresen vonzottk
magukhoz a befektetket, s sokmilli dollros szerzdseket nyertek el, filmforgatknyvet rtak
vagy csak egyszeren tst kaptak az iskolai kiseladsukra.
A prezentcis knyv utn rtam mg egy bestsellert: Steve Jobs az innovci mestere: hogyan legynk
rlten sikeresek (The Innovation Secrets of Steve Jobs). Ez a knyv pedig azon vltoztatott, hogy a cgek
vilgszerte hogyan kommuniklnak s miknt viszonyulnak a termkeikhez, gyfeleikhez. A knyv
gondolatmenetrl sokfel beszltem a vilgon: tbbek kzt a Stanford, a Berkeley s a UCLA MBA
eladsain. Eladsaimat minden egyetemen ugyangy fogadtk. Odajttek a hallgatk, s kzltk,
hogy ezt nem tantjk az egyetemen.
Knyveimet magnl az Apple-nl is sokan kedvelik. Apple Store vezetk mondtk, hogy az j
alkalmazottakkal elolvastatjk ket, mg mieltt elkezddne a trning. Olyan Apple Store
dolgozkkal is tallkoztam, akik elmondtk, hogy elolvastattk velk a Steve Jobs a prezentci mestere:
hogyan legynk rlten hatsos eladk cm knyvem, s bevallottk, hogy egyik-msik
kommunikcis fogst maguk is kamatoztatni tudjk az eladtrben. Hamar vilgoss vlt elttem,
hogy jabb knyvet kell rnom, hogy teljes legyen a trilgia, s megismertessem az olvaskkal, miknt
lehet olyan lmnyt nyjtani az gyfeleknek, amilyenben az Apple-nl van rszk, brmely
szakmrl beszljnk is.
Ha bemegyek egy Apple Store ruhzba, s olyan emberekkel tallkozom, akik olvastk a
knyvem, alaposan kikrdezem ket. Mirt vrt s ksznt az ajtnl, amikor belptem? Mirt visel
kk inget? Mirt kt ujjal mutatja, mi hol van? Mirt szltott j nhnyszor a keresztnevemen,
mikzben beszlgettnk? Minek diskurlt velem hsz percig focirl, ahelyett, hogy eladott volna
valamilyen rut nekem? Mirt intzi gy, hogy elszr n rjek a termkhez? Lehet, hogy egyesek azt
hiszik, bolondokat beszlek, de higgyk el, van benne rendszer. jsgr volnk, imdom, ha
kemny kommunikcis helyzeteken kell keresztlverekednem magam, s nagyon lvezem, amikor
ezeket a helyzeteket olyan egyszer fogsokra tudom bontani, amelyeket brki megtanulhat. Mirt
pont azt teszi az Apple, amit? Milyen ms mrkk jrnak el hasonlkpp? Hogyan tanthatok meg ezekre az
alapelvekre msokat?
Nem tartom magam vevszolglati szakrtnek. Kommunikcis trner vagyok, elad s
jsgr. De mit is jelent prjt ritkt vsrlsi lmnyt nyjtani az gyfeleknek? Nos, ha megnzzk
azokat a mrkkat, ahol profik ebben ilyen a Disney, a Four Seasons, a Zappos, a FedEx, a
Nordstrom, az Apple s msok , azt ltjuk, hogy minden a kommunikcin ll vagy bukik: azon,
hogy miknt bnunk az alkalmazottainkkal, s ennek fejben k hogyan bnnak az gyfeleinkkel. Az
Apple nem a kisujjbl szopja az gyflkapcsolat alapelveit. Steve Jobs elismerte, hogy az Apple
Store-hoz a Four Seasons adta az tletet (pontosan ezrt fogunk a szllodalncrl s ms mrkkrl
ebben a knyvben szt ejteni). Csakhogy az Apple tovbb finomtotta a msoktl tanult elveket.
Ennek viszont az lett az eredmnye, hogy az Apple szmos olyan mrkra hatott, amelyek letnk
rszei. Az AT&T magtl Steve Jobstl krt tancsokat, s ezek segtsgvel alaktotta t zlettereit. A
Disney, a Nike, a T-Mobile, a Tesla, a J.C.Penney s ms mrkk ugyanezt tettk. Az olvas is
kvetheti a pldjukat.
Azok az elvek, amelyeket ebben a knyvben trgyalunk, az Apple-nl bevltak, s az olvas cgnl
is mkdni fognak. Megmutatom, mi minek felel meg a vllalkozsokban, de azt mr az olvas dnti
el, hogy tveszi-e a fogsokat. Minden fejezet egy-egy elvet trgyal. Amikor az adott rsz vgre r,
vegye sorba azokat a fogsokat, amelyek rknyszertik majd, hogy jragondolja, milyen
tapasztalatokat nyjt az gyfeleinek, s azt is vegye szmba, hogy az adott fejezetben trgyalt fogsokat
miknt tudja alkalmazni. A knyvben folyamatosan az gyfelek tnyszer vlemnyeire fogok
hivatkozni. Amennyiben sajt gyfeleitl nem ugyanilyen vlemnyek rkeznek vissza, mindenkpp
sznja r magt, s vezesse be azokat a fogsokat, amelyekrl az illet fejezetben sz esik.
 AZ APPLE-LMNY KNNYEN S RTHETEN

Az Apple-lmny hrom rszbl ll. Az els rsz, A bels gyfelek inspirlsa, az alkalmazottakrl
szl, trningrl s bels kommunikcirl. A msodik rsz, Az gyfl szolglatban, olyan specilis
fogsokat ismertet, amelyekkel minden egyes gyfelet le tudunk venni a lbrl, amikor csak
tallkozunk velk. A harmadik rsz, A szntr elksztse, arrl a krnyezetrl szl, ahol az gyfl
tallkozik velnk, a mrknkkal s a termkeinkkel. Br mindhrom rsz tmja szerepet kap az
Apple-lmny ltrehozsban, mgis a legtbb ember annak hisz, amit lt az Apple termkeinek s
az Apple Store zletbelsjnek. Pedig az Apple-lmny jval tbbrl szl. Ha az Apple termkek
jelentik az Apple Store ruhzak sikernek a nyitjt, akkor mi a magyarzat arra, hogy, mikzben a
Walmart, a Best-Buy s a Target ruhzaiban a legtbb Apple termk kaphat, s gyakran klnbz
engedmnyeket is adnak rjuk, valamint az Amazonon is lehet kapni ket mind s ott mg
forgalmi adt sem kell utnuk fizetni , az emberek mgis tmegvel jrnak az Apple Store
zletekbe, hogy ott vegyk meg teljes ron az Apple termkeket? teszi fel a krdst Ron Johnson,
az Apple volt rurtkestsi vezetje,2 majd meg is felel r: Az emberek az lmnyrt mennek be az
Apple Store ruhzba, s nem sajnljk rte a pnzt.

GAZDAGTSUK AZ EMBEREK LETT!

Minden Apple alkalmazottat arra btortanak, hogy legyen nluk a cg kldets krtyja. Ez egy
trcamret krtya, amelyen az Apple Retail Store zletek mkdsnek az alapelvei olvashatak. A
krtyn az els szavak arra biztatnak, hogy Gazdagtsuk az emberek lett! Knyvem lnyegt is
ezekkel a szavakkal lehet sszefoglalni. Ron Johnson szerint a kiskereskedelmi cgeknek arra a
krdsre kellene folyamatosan keresnik a vlaszt, hogyan gondoljuk jra az zletet, hogy gyfeleink
lett gazdagabb tehessk?3 Ha gazdagtjuk alkalmazottaink lett, lelkesebben vgzik a
munkjukat, s kevsb valszn, hogy el akarnnak menni, valamint a vevk is jobban meg lesznek
velk elgedve. Ha gazdagtjuk gyfeleink, illetve klienseink lett, annak a velk kttt zlet is
hasznt ltja, s ami mg fontosabb, lelkes tmogatinkk vlnak, s j szvvel ajnlanak bennnket
msok figyelmbe. Ha nekifogunk, s igyeksznk gazdagabb tenni az emberek lett, varzslatos
dolgok fognak trtnni. Prbljuk meg egytt!
 ELS RSZ

A BELS GYFELEK INSPIRLSA

Az Apple-lmny titka, hogy a szemlyzet nem az rtkestssel foglalkozik

elssorban.
Kapcsolatokat ptenek, s igyekeznek az emberek lett boldogabb tenni.
Ron Johnson
Amikor az Apple Store a tizedik szletsnapjt nnepelte, a mdiban megjelent legtbb cikk a
termkeknek s a dizjnnak tulajdontotta a sikert. Ron Johnson viszont rmutatott, hogy ezek csak
apr rszletei az Apple-lmny kiraks jtknak. Ha alkalmazottaink szakmailag nincsenek
felkszlve, nem kellemes a megjelensk, s nem lelkesednek a mrkrt, eslynk sincs r, hogy
olyan cget ptsnk fel, amely az Apple-hez mrhet minsg szolgltatssal vrja az gyfeleket.
Sajnos, sok cgnek alacsony az gyfl elgedettsgi indexe, mert az alkalmazottaiknak semmifle
nllsgot nem adnak, gy a munkatrsaknak nincsenek terveik, s nem rdekli ket a
munkahelyk. A Gallup mrse szerint az Egyeslt llamokban az alkalmazottak 71%-a
rdektelen vagy mg rosszabb: a munkja kifejezetten nem kti le, s rzelmileg egyltaln nem
ktdik a munkahelyhez. Nagyon megrendt megllapts. Az alkalmazottak 70%-t rzelmileg
hidegen hagyja a munkja. Ez azt jelenti, hogy egyszeren nem rdekli ket se az llsuk, se a cg,
ahol dolgoznak. Nem csoda, hogy az gyflszolglat mkdskptelen. Ezen a vllalati kultrn az
sem vltoztat, ha mg tbb bnusszal kedveskednek: ingyen dt az automatbl, pnteken ingyen
pizza. Az emberek szeretnk, ha felvillanyoznk ket. Valami nemesebb cl elrsrt szeretnnek
dolgozni. Azt szeretnk rezni, hogy a munkjuk s a mrka, amirt dolgoznak, j.
Egyszer tallkoztam egy hallgatval, Lyndval, akinek a korbbi bartja alig kt hnapja dolgozott
az Apple Store-nl, s mintha kicserltk volna. Azt mondta Lynda, hogy ha ezek a tulajdonsgai
meglettek volna mr akkor, amikor jrtak, mg most is egytt lennnek!
Miben vltozott a volt bartja? rdekldtem.
Lynda gy vlaszolt:
Magabiztosabb lett. Knnyen szt rt az emberekkel. Nem tl elsre. Jobban odafigyel a
msikra. Tudom, hogy kzhelyesen hangzik, de kibjt belle az a src, akirl mindig is tudtam, hogy
megvan benne.
Az Apple elszr az alkalmazottai fel fordul, s csak ezutn rinti meg az gyfeleket.
Mirt szeret itt dolgozni? krdeztem meg egyszer az egyik lelkes Apple alkalmazottl.
Innen mg azok az emberek is jkedven tvoznak, akiket valami pp bntott, amikor belptek
jelentette ki. Nagyon j ltni, hogy boldogabb teszem az embereket. Ez az rzs semmihez sem
hasonlatos.
Ebben n is biztos vagyok. ppen ezrt kell szemgyre vennnk, mi trtnik az Apple-nl, s ezrt
kell megprblnunk felvenni velk a versenyt.
 ELS FEJEZET

LMODJUNK BTRABBAN!

Hozznk azok az emberek ragaszkodnak,

akik az orruknl valamivel messzebb szeretnnek ltni, s kvncsiak a
vilgra,
akik nyomot szeretnnek hagyni az univerzumban.
Steve Jobs

Steve Jobs 2011 oktberben hagyott itt bennnket. A gysz napjaiban a kommenttorok azokat az
alapelveket elemeztk, amelyek sikeress tettk az Apple-t. Interjt ksztettek velem az ABC News
20/20 cm msorban, ahol Deborah Roberts arrl krdezett, milyen szerepet jtszott Steve Jobs
sikerben a jvkp.
Minden a jvkpen ll vagy bukik jelentettem ki. A mersz jvkpnek hamar akadnak
szszli. Ha nincs egy csapat, amelynek a tagjai szvvel-llekkel hisznek benne, egyetlen mrka sem
brja huzamosabban a versenyt. Lelkeseds hajtja a raktt; a jvkp pedig mutatja a vgs cl fel
vezet utat.
Ha nincs olyan jvkpnk, amelybl egyrtelmen kiderl, hogy gyfeleinknek milyen
tapasztalatokat szeretnnk tadni, egyszeren nem tudunk olyan szervezetet teremteni, amely
prjukat ritkt lmnyekkel kecsegteti az gyfeleket.
Hogyan alaptott Steve Jobs cget a szlei hzban lv garzsban, s miknt tette ezt a
fldkereksg egyik legrtkesebb vllalatv? A szenvedlyen mlott? Nan. Kemnyen meg kellett
rte dolgoznia? Kreativits kellett hozz? Eredeti tletek kellettek? Persze, persze, j hogy. Valjban
egy olyan jvkppel indult, ami nem frt a garzs szk falai kz: adjunk szmtgpet az
tlagember kezbe. Amikor kikristlyosodott a jvkp, minden a helyre kerlt. Az egsz a
jvkpen mlott. Steve Jobs jvkpe nem arrl szlt, hogy keres egy halom pnzt, aztn vesz egy
jachtot s visszavonul. (Valjban a cges replgptl eltekintve Jobs visszafogott letet lt. Egyszer
megltogatta t az otthonban Bill Gates, a Microsoft egyik alaptja. Gates elcsodlkozott a szerny
lakson, s azon tndtt, vajon hogy fr el benne annyi ember.) Jobs jvkpe arrl szlt, hogy
majd olyan eszkzket ksztenek, amelyeknek a segtsgvel ki-ki szabadjra engedheti szemlyes
kreativitst. Olyan vllalatot akart ltrehozni, ami tlli. rksget szeretett volna htrahagyni.
Egyszer a kvetkezket jegyezte meg:
Az, hogy a temetben n leszek a leggazdagabb halott, nem rdekel. Az viszont igen, ha este gy
trek nyugovra, hogy kzben azt mondhatom: Ma tettnk valami nagyszert.
Ha az embernek van jvkpe, olyan dolgokra is felfigyel, amelyek felett msok esetleg elsiklanak.
Amikor pldul 1976. prilis 1-n Steve Jobs s Steve Wozniak megalaptottk az Apple-t, Woz
egyetrtett Jobsszal abban, hogy olyan szemlyi szmtgpeket kell pteni, amelyeket brki kpes
lesz kezelni, s rmt lelheti bennk. Az Apple II lett kornak legnpszerbb szemlyi szmtgpe,
de mg mindig nem volt alkalmas arra, hogy az tlagember laksnak a rszv vljon. 1979-ben
krbevittk Jobst Palo Altban, Kaliforniban, a Xerox kutatbzisn. Ott ltott elszr egy
kezdetleges grafikus felhasznli interfszt, amelyen a felhasznl a kpernyn lthat sznes ikonok
s egy egr-nek nevezett eszkz segtsgvel kerlt kapcsolatba a szmtgppel. Ebben a technikai
megoldsban Jobs azonnal megltta annak a technolginak a lehetsgt, amellyel valra vlthatja az
elkpzelst, s az tlagember laksnak a rszv teheti a szmtgpet. Jobs egyszer megjegyezte,
hogy a Xerox simn piacvezetv vlhatott volna az egsz szmtgpes ipargban, de nem lett az,
mert a Xerox jvkpe kimerlt abban, hogy jabb s jabb msolgpeket fejlesszenek. Ms szval,
kt ember egszen ms lehetsgeket lthat meg ugyanabban a dologban, attl fggen, hogy kinek
mi a jvkpe.
 AMIKOR AZ APPLE STORE VALJBAN MEGSZLETETT

Steve Jobs sok mindenben hasonltott Garth Brookshoz, a countryzene szupersztrjhoz. Mindkt
mvszt olyan jtk inspirltk, akik kitapostk az svnyt a szmukra. Ott voltam Brooks
szlkoncertjn a Las Vegas-i Wynn Hotelben, s lttam, ahogy tbb mint kt rn keresztl a
szkhez szegezi a kznsget. Amikor a sznpadra lpett, Brooks elmondta a kznsgnek, hogy
ahhoz, hogy valban rtsk a zenjt, a trtnet elejn kell kezdenie. Elmagyarzta, hogy zenei
plyafutsa nem az els kislemezvel kezddtt, hanem mg a hatvanas vekben ragadta magval
valami, amikor a szlei egyszerre vittek haza countrylemezeket s akkor divatos zent. Ha Brooks csak
a sajt sikerszmait jtszotta volna a Wynn Hotel-beli koncerten, azzal a Garth rajongk nagyon meg
lettek volna elgedve. Viszont gy, hogy a kznsget vgigvezette azokon a zenei stlusokon, amelyek
hatottak r, prjt ritkt s emlkezetes lmnyt nyjtott minden egyes jelenlvnek, a country s a
tbbi zenei irnyzat hveinek egyarnt. Csenjnk el egy oldalt Garth Brooks dalosknyvbl, s
kezdjk ott, amikor az Apple-lmny tnylegesen tjra indult.

Ha minden zletben gy bnnnak az gyfelekkel, ahogy az Apple-nl teszik,

az egsz vilg jobb hely volna.
Michael M.

A KRDS, AMI AZ APPLE-T ELINDTOTTA A SIKER TJN

2011. mjus 19-n, az Apple Store tizedik szletsnapjn a mdia a cg nvekedsvel volt elfoglalva:
egymillird ltogat, 325 ruhz, 10 millird dollros forgalom s gy tovbb. A szmok
llegzetellltak voltak, s azok is maradtak: 6 millird dollr negyedves bevtel,
ngyzetmterenknt 50 590 dollr forgalom, ruhzanknt tlagosan heti 22 000 gyfl. De a
szmok magukban neknk nem mondanak semmit. A szmok mgtt hzd trtnetbl
tanulhatjuk meg, mit tegynk, hogy vllalkozsunk olyan magval ragad lmnyt nyjtson, hogy
gyfeleink a mrknk lelkes tmogativ vljanak.
Az Apple lmny sztorija nem 2001-ben kezddtt a virginiai Tysons Corner-ben, ahol
megnyitottk az els Apple Store ruhzat. Negyven vvel korbban indult egy msik mrka
megalaptsval, amely ktsgtelenl teljesen jradefinilta, mit jelent gyflnek lenni ez volt a Four
Seasons. Mikor Steve Jobs elszr rsznta magt, hogy belevg a kiskereskedelembe, Ron Johnsont
szerzdtette. lett a clcsoport-marketing igazgat. Jobs a kvetkez kemny feladatot adta
Johnsonnak: mondja meg, hol szolgljk ki az gyfeleket a vilgon a legjobban? A vlasz nem egy
msik szmtgpeket rtkest kereskedelmi cg volt. St, ha mr arrl van sz, nem is
kereskedelmi vllalat. Mint kiderlt, a helyes vlasz a Four Seasons szllodalnc. Mint ahogy a
countryzent sem Garth Brooks tallta ki, az gyfeleknek nyjtott klnleges szolgltatsok sem
Steve Jobs fejben szlettek meg. Ugyanakkor mindkt mvsz nagyszer eldk nyomban jrt,
csiszoltak rajtuk, s tovbbfejlesztettk ket.
 A MRKA, AMI AZ IHLETETT ADTA AZ APPLE-NEK

A Four Seasons szllodalncot Isadore Sharp alaptotta 1960-ban, de egy vtizedbe telt, mg a mrka
a fnyzs szinonimjv vlt. Mieltt 1970-ben felptette volna els luxusszllodjt, Sharp csak
csaldi hzakat, laksokat s kisebb moteleket ptett Torontban. De Sharp nagy ambcija kintte a
hzakat. Sharp gy tervezte az volt a jvkpe , hogy olyan globlis luxusmrkt hoz ltre, amely a
maga nemben pratlanul ll majd az gyfelek szolglatra. A legtbb mersz lmot ers ktellyel
szoktk fogadni. Sharp vzija sem volt kivtel. Sharp felesge, Rosalie bevallotta, nem osztotta frje
magabiztossgt, de a Four Seasons szerencsjre Rosalie errl hallgatott.
Sharp ugyanolyan lmodoz volt, mint Steve Jobs. Nem volt hajland lejjebb adni a kivlsgnl.
Egyszer megjegyezte, hogy Annyi tarts siker mlott mr megfoghatatlan dolgokon.
Meggyzdsen s elkpzelseken. Lthatatlan elgondolsokon.4 Amikor Sharp fejben kirajzoldott
a jvkp egy globlis mrka: egy luxusszlloda lnc, ahol gy bnnak a vendggel, ahogy sehol
mshol , mr csak ki kellett tltenie az resen maradt rszeket. Sharp feltette a krdst, Milyen a
fnyz ellts? Hogy rzi magt benne a vendg? Az olvas lehet, hogy csodlkozni fog, de az albb
felsorolt jtsok Sharpnak s a Four Seasonsnek ksznhetek:
ti sampon. Sharpnak hrom testvre volt, mindhrom lny. Tlk megtanult egynhny dolgot a
nkrl s a nk utazsi szoksairl. Megtanulta, hogy a nk nem szeretnek hajat mosni szappannal,
ezrt kis flakonban magukkal viszik a sampont. Elszr a Four Seasonsnl tettek minden szobba
sampont. El tudnnk ma kpzelni akr a legolcsbb szllodalncot is enlkl?
Fitneszterem. Sharp szeretett sportolni, s tisztban volt azzal, hogy az utazknak szksgk lehet a
felfrisslsre, klnsen hossz replutakat kveten. A Four Seasons volt az els szlloda, ahol
fitneszkzpont llt a vendgek rendelkezsre. Legkzelebb a szllodban, ahol megszllunk, a
futgpen jusson esznkbe, hogy Sharpnak tartozunk rte ksznettel.
Knyelmes gy. Sharp els londoni szllodja amerikai utazknak adott szllst. Kzlk sokan
jjel repltek t a keleti partrl. Ezek a kimerlt gyfelek mindenekeltt egy knyelmes gyra
vgytak. Sharp szmos orszgot vgigjrt Eurpban, mieltt megtallta azt az gyat, amelyet mg
is knyelmesnek tallt. Abban az idben a Four Seasonsnl kaptk a vendgek a legknyelmesebb
gyakat az sszes szllodalnc kzl. Ma mr minden szlloda azon tri magt, hogy a vendg nla
kapja a legknyelmesebb fekvhelyet.
Teljes szolgltatst nyjt gygyfrd. A Dallastl szakra tallhat Four Seasons
dlkzpontban ptettek elszr a szllodhoz tartoz, teljes szolgltatst nyjt gygyfrdt
1986-ban. Brhol szlljunk meg, ahol lazt masszzst kaphatunk, azt Sharp lmainak
ksznhetjk. Tisztban volt azzal, hogy az utazknak mire van szksgk, mg azeltt, hogy k
maguk ezt meg tudtk volna fogalmazni. Pontosan gy, ahogy Jobs is tudta, hogy az Apple
gyfeleinek mire van szksgk elbb tudta, mint maguk az gyfelek.

J nhny tovbbi jtst ksznhetnk mg Sharpnak. gy beszlt ezekrl: Sok mindent

bevezettnk, hogy mg inkbb az gyfelek kedvben jrjunk.5 Nemdohnyz szinteket
alaktottunk ki a szllodkban. Szmtottunk r, hogy a konyhamvszet az alacsony zsr- s
startalm telek fel fordul. Azoknak a vendgeknek a kedvrt, akik nem szeretnek sok csomaggal
utazni, sampont, hajszrtt, kozmetikai tkrt s frdkpenyt tettnk a szobba. Minden szobnk
leheletnyivel nagyobb volt, mint a versenytrsak tlagszobi. Nlunk halkabban csordoglt a vz, jobb
volt a zuhanyrzsa, s az gyban rendelsre kszlt matrac vrta a vendget.
A Four Seasons az Apple tbb rtkestsi fogshoz adott tletet. Steve Jobs s Ron Johnson
feltettk maguknak a krdst: Mit tenne a Four Seasons? A Four Seasonsnl elszr is nincs
pnztros. Viszont van kapus (ez egy msik olyan jts, amelyet Sharp eurpai plda alapjn vezetett
be az Egyeslt llamok szllodai vendgltsban). Amikor megnyitottk az Apple zleteit,
concierge, kapus dvzlte a betr gyfeleket. s br kapusok ma mr nincsenek, valaki mindig
ll az ajtnl, hogy dvzlje az zletbe betr gyfelet. Az Apple a Four Seasons egy msik jtst is
tvette: ez a br. Ha bemegynk egy Apple Store ruhzba, ott a brpult pontosan gy, ahogy a
Four Seasonsben. Egyetlen klnbsggel: a Four Seasons brjaiban italokat szolglnak fel, az Apple
Gniusz Brban viszont tancsokkal szolglnak.
A Gniusz Br arra plda, miknt lehet sszekapcsolni klnbz terletek elkpzelseit. Errl
rszletesen beszlek a Steve Jobs az innovci mestere: hogyan legynk rlten sikeresek (The Innovation
Secrets of Steve Jobs) cm knyvemben. Sajt gyfeleink pontosan annyira lesznek megelgedve a
nekik nyjtott szolgltatsainkkal, amennyire annak a modellnek az gyfelei vannak megelgedve,
ahonnan az tletet mertjk. Ha ms szakmkban is krlnznk a mrkk kztt, rengeteg tletre
lelhetnk. A Gniusz Br valjban Johnson tlete volt. A kiskereskedelmi fejlesztsi teamben
dolgoz kollgit hallgatva pattant ki a fejbl. Walter Isaacson, Jobs letrajzrja mesli, hogy Jobs
gy vlte, hogy ez eszement elkpzels. De Johnson tntorthatatlan munkatrs volt (a
tntorthatatlansgrl mg beszlnk az I. rszben), s kitartott az elkpzelse mellett. Jobs msnap
hivatalosan benyjtotta a Gniusz Br kereskedelmi vdjegy szabadalmaztatsi krelmt.
 A HROMSZAVAS JVKP, AMI MEGTEREMTETTE A FEDEXET

Michael Basch a FedExnl megtanulta, hogy a jvkppel mi mindent lehet elrni. Tz vig volt az
rtkestst s az gyflszolglatot irnyt els elnkhelyettes, nagy rsze volt abban, ahogy a FedEx
forgalma nullrl egymillird dollrra ntt. Ma mindenki ismeri a FedEx hrom szbl ll
jelmondatt: Brmit, Msnap, Pontosan (Absolutely, Positively, Overnight). De a postaszolglat
elindulsnak msnapjn a FedEx vezeti egy msik hrom szbl ll jelmondattal lltak az
alkalmazottak el: hozztok a csomagokat (get the packages)!
Baschnek, Fred Smithnek s a FedEx tbbi felsvezetjnek az j postaszolglat indulsnak az
els napjn, 1973. mrcius 12-n j oka volt az aggodalomra. Az elkszletek vekig tartottak,
huszonhrom replgp llomsozott tz vrosban. Tbb tucat alkalmazott llt kszen, hogy
tovbbtsk a kldemnyradatot. Egyetlen dologgal nem szmoltak hogy nem lesznek
kldemnyek. A FedEx mkdsnek els napjn pontosan kt kldemnyt szlltott el a rendeltetsi
helyre! Fred Smith nagyszer javaslata alapjn gyflbart postaszolglati rendszert ptettek ki,
amelynek az Ember-Szolgltats-Profit lett a mottja. Csakhogy amennyiben nem hoznak tbb
csomagot, a vllalat egy ht alatt tnkremegy.
A FedEx vezeti gy dntttek, hogy ez lesz a jelmondatuk hozztok a csomagokat! , s nem
llnak az alkalmazottak tjban, akiknek az volt a dolguk, hogy valra vltsk, amit a mott mond.
Basch a Customer Culture cm knyvben elmesli Diane trtnett, akinek az volt a dolga, hogy
felvegye a rendelseket. Egy ktsgbeesett menyasszony telefonlt, akinek az eskvi ruhjt kellett
elhozni a nagy napra, ami trtnetesen msnap volt. Csakhogy a ruha majd 500 kilomterrel
messzebb vrakozott. Diane megfogadta a jelmondatot hozztok a csomagokat! , s megtette, amit
meg kellett tennie. Riasztotta az egyik Cesna gpet s a piltt, hogy vigyk el a csomagot Floridba.
Az ifj ara annyira odavolt, hogy mg a nsztrl felhvta Diane-t! Elmondta, hogy az eskvn a
FedEx volt a tma. Mindenki arrl a vllalatrl beszlt, amelyik a sajt replgpn hozta el a
menyasszony ruhjt.
Amikor Diane elmondta, mi trtnt, Basch meg volt dbbenve. Az jrt a fejben, hogy mg
nhny ilyen hzs, s biztosan tnkremennek. Viszont Diane-t nemigen lehetett hibztatni azrt,
mert tallkonyan megvalstotta, amit a jelmondat krt. De Basch kis id mltval maghoz trt. Az
egyik cg igazgatja hallotta, mi trtnt az eskvn, s a cges kldemnyeket a FedExnl adta fel,
mindennap hszat. Msok pedig, akik szintn ott voltak, kezdtek kizrlag a FedExszel szllttatni
vekig. Basch gy beszl errl: Az volt a legnagyobb tanulsga a trtnteknek, hogy ha egy vezet
egyrtelmen kzli az alkalmazottakkal, mi a cl, majd pedig hagyja, hogy munkatrsai megvalstsk
azt anlkl, hogy a kezk meg lenne ktve, akkor az meg is lesz.6
Utlag Basch gy ltja, rosszabbul jrtak volna, ha a FedEx az els nap 300 kldemnyt szllt.
Hogy mirt? A korai siker nteltsget szl. A FedEx elhanyagolhatta volna a szolgltatst s az
gyflkapcsolatot. Ehelyett mindenki megszllottan dolgozott azon, hogy kivtelesen j
gyflkultuszt teremtsenek. Basch gy fogalmaz, hogy Mindennek az volt az egyik legfontosabb
tanulsga, hogy mekkora ert jelent az, amikor az sszes munkatrs ugyanannak a clnak a
megvalstsrt kzd.7
Basch azt mondja, hogy a megfelelen kialaktott gyflkultusznak hat lnyeges ismrve van,
amelyek kzl az els a jvkp, amely egyrtelmen jelzi, milyen szolgltatsra szmthat az gyfl
(az Apple-lmnyhez a msik t is kell, amelyeket a ksbbi fejezetekben fogunk trgyalni). A
jvkp a fnyforrs s a gravitcis er. A vllalkozsnak a jvkp az irnytje ettl lesz rtelme az
egsznek. Egyszerbben s pontosabban a jvkp arrl az lmnyrl szl, amelyet a szervezet
igyekszik gyfelei, alkalmazottai s tulajdonosai szmra biztostani s ezt az lmnyt egy mottban
foglaljk ssze, amely az utat mutatja.8

AZ APPLE MOTTJA: TEGYK GAZDAGABB AZ EMBEREK LETT!

Trjnk vissza arra, hogy milyen jvkprl szl az Apple Store jelmondata. Hadd emlkeztessem az
olvast arra, hogy a bevezetben emltettem, az Apple Retail jelmondata ott ll a kldets krtyn:
Tegyk gazdagabb az emberek lett! Ron Johnson, az Apple Retail korbbi igazgatja meslte,
hogy amikor az Apple megnyitotta els ruhzt, egyetlen elemz sem jsolt nagy jvt az Apple-
nek. Az Apple-nek 3%-os rszesedse volt a piacbl, a Gateway azrt hzta le a rolt az zleteiben,
mert azokba taln ha ktszz ember trt be hetente (ma az tlagos Apple Store ruhzba hetente 22
000 gyfl lp be). Az Apple olyan szmtgpes piaci szereplkkel szllt versenybe, mint a Dell. gy
tnt, hogy a Dell alacsony haszonkulcsa s a rjuk jellemz kisebb bekerlsi kltsg vlik ltalnosan
kvetend ipargi pldv.
Johnson gy rvel: A jvkpet egyetlen mondatban ssze lehet foglalni. Minl rvidebb, annl
jobb. Mint amikor azt mondjuk, hogy Minden szinten, szinte minden. Ez egyrtelm jvkp, s
mindenki rti.9 Johnson s Jobs gy dnttt, hogy mottkat tlenek ki a versenytrsak szmra. Az
olyan kereskedelmi cgek, mint a Gateway nagyban adnak (sell boxes). Johnson meg van rla
gyzdve, hogy egy cg a jvkpt kvetve pontos kpet tud alkotni arrl, hogy milyen lmnyeket
knl az gyfeleinek. gy ha az a cl, hogy kartononknt adjuk el az rut vedd s vidd , ahogy
nhny kereskedelmi cgnl csinljk, akkor olyan zleti modellt kapunk, ahol az rral, de csakis az
rral versenyznk. Nhny vezet kereskedelmi cgnek nyilvnvalan bejtt a legalacsonyabb r
taktika. De a legtbb vllalkozs egyszeren nem engedheti meg magnak, hogy kizrlag rban
versenyezzen. Az gyfeleknek nyjtott szolgltatsban is le kell tenni valamit az asztalra. Johnson
mesli, hogy Amikor az Apple dizjnjt terveztk, azt mondtuk, ennek valamiflekpp ktdnie kell
az Apple-hz. gy knny dolgunk volt. Tegyk gazdagabb az emberek lett! s az Apple ezt is
teszi harminc ve.
Ha egy vllalat olyan jvkppel indul, mint pldul, hogy Tegyk gazdagabb az emberek
lett!, fantasztikus dolgok fognak trtnni. Az, hogy Tegyk gazdagabb az emberek lett! az
Apple-nl azt jelenti, hogy szemlyre szabott tanfolyamot, illetve kiscsoportos workshopokat
szerveznek azoknak az gyfeleknek, akik szerettk volna megmutatni a bennk nyugv Scorsest,
sajt jtkfilmet akartak forgatni, illetve vgni, ki szerettk volna adni a csald emlkiratait, vagy arrl
lmodoztak, hogy egyszer rocksztr lesz bellk. Steve Jobs azt mondta, hogy az emberek nem
szmtgpet akarnak venni, hanem azt szeretnk tudni, hogy mire mennek ezekkel a gpekkel. Jobs
megrtette, hogy a vevi nem egy dobozzal a hnuk alatt akarnak kistlni az zletbl, hanem egy
olyan eszkzzel a kezkben, amivel valra vlthatjk az lmaikat.
 Ha volt mr az Apple-lel dolga, nem egyszeren azt gondolja, hogy az
gyfelekkel az Apple-nl bnnak a vilgon a legjobban, hanem azt, hogy az
gyfelekkel egyedl az Apple-nl trdnek igazn.
Rohit A.

AZ RDG A RSZLETEKBEN BJIK MEG, A SIKER VISZONT FNTRL

RKEZIK

Steve Jobs megszllottan dolgozott az gyflprogram rszletein. Egyszer felhvta az egyik Apple
partnercg igazgatjt, s megkrdezte tle, hogy n utlja az gyfeleit? Az igazgat mr mskor is
beszlt Jobsszal, gy azon nem csodlkozott, hogy felhvta. A krdstl viszont elllt a szava.
Egyltaln nem utljuk az gyfeleinket, vgta r. Erre Steve Jobs megkrdezte, hogy Akkor a
garancialevlben mirt beszlnek gy az gyfelekkel, mintha haragudnnak rjuk? Az gyfelekkel
bartsgosabban kell bnni a kapcsolat minden pontjn.
Steve Jobs tnzte az ltalnos jtllsi felttelek-et, amit a legtbb vsrl megnz, illetve alr,
de soha nem olvas el. Fontosnak tartotta a jtllsi feltteleket. Az Apple zleteiben a notebookok
kpernyi mindig a billentyzetre derkszgben vannak nyitva azrt, hogy a kpernyt az gyflnek
kelljen belltania, ha hasznlni akarja a termket. A trbeli pozcik lnyegesek. Az Apple dolgozi
kk plt hordanak, hogy jl ltsszanak a vsrlk tmegben az zletben. A szn fontos. Ha egy
gyfl betr egy Apple zletbe, tz msodpercen bell dvzlni fogjk maximum hrom mterre
az ajttl. Mert fontos, hogy ksznjnk. Figyelni kell az gyfl minden pillanatra, amit az zletben
tlt. Figyelni kell minden rszletre. Az Apple-lmny szempontjbl minden rszlet lnyeges, s az
Apple-nl tanulmnyozzk a vevvel folytatott interakci minden rszlett, hogy okuljanak bellk,
javtsanak rajtuk, s fejlesszk ket. Ugyanakkor, br az rdg a rszletekben bjik meg, magasabb
clok nlkl nincs innovatv gyflprogram olyan inspirl jvkpre van szksg, amin kapva
kapnak a technikai halads igehirdeti, ugyanakkor kreativitsunkat s tehetsgnket is minden
rszletben megcsillogtathatjuk. Steve Jobsnak s Ron Johnsonnak volt egy lma gazdagabb
akartk tenni az emberek lett. Az n mi?

ELLENRZ PONT
1. Egy msik szakmbl mertsnk inspircit! Steve Jobs egyszer megjegyezte, hogy A
kreativits sszekapcsolja a dolgokat. gy rtette, hogy akkor vlunk kreatvv, ha olyan
elkpzelseket sikerl sszekapcsolnunk, amelyek klnbz terletekrl szrmaznak, s
ezeket kamatoztatni tudjuk a sajt cgnknl.
2. rtelmes krdseket tegynk fel! Steve Jobs azt a krdst tette fel: Hogy nzne ki egy Four
Seasons ruhzlnc? Ezzel a krdssel valban feladta a leckt, amire csak kreatv vlaszokat
lehet adni.
3. A jvkphez meg kell tallni a jelmondatot! Ne feledjk, hogy a jvkp nem azonos a
kldetsnyilatkozattal. A kldetsnyilatkozat rlunk szl, a jvkp rluk. n mit fog
tenni az gyfelei rdekben? gyeljnk r, hogy a jvkpnk nagyot szljon, legyen
egyrtelm, tmr, s mindezt kitartan kommunikljuk mindenfel.
 MSODIK FEJEZET

MOSOLYGS ALKALMAZOTT KERESTETIK

Az ember meglmodhatja a vilg legcsodlatosabb helyt, megtervezheti s fel

is ptheti,
de az lmt csak emberekkel keltheti letre.
Walt Disney

Az idelis jelentkez, aki az Apple-nl szeretne dolgozni, valamennyire rt a szmtgpekhez, s

nagyon rt az emberek nyelvn. Olvassuk el jra az elz mondatot, mert mindent elmond, ami
ahhoz kell, hogy olyan kivteles kollgkat tudjunk szerzdtetni, akikre szksgnk lesz ahhoz, hogy
az gyfelek minden vrakozst fellmljuk jra meg jra. Az Apple egyik HR vezetje, aki az
alkalmazottakat szerzdteti, elmondta, hogy szvesebben vesz fel egy tanrt, aki nem rt a
szmtgpekhez, mint egy szmtgpes szakembert, aki nem rt a tantshoz. Azzal, hogy a
megfelel munkatrsakat szerzdtetik, lehetv teszik, hogy az Apple irnyti vezessenek, ne pedig
parancsokat osztogassanak vagy igazgassanak.
Az Apple nem a technikai tudsuk alapjn veszi fel a munkatrsait. A szemlyisgk szmt. Az
Apple fejet hajt a vilg soksznsge eltt, amelyben lnk, s ez a soksznsg sehol nem ltszik
egyrtelmbben, mint egy Apple zletben. Az orrban karika van? Nem baj. Isten hozta az Apple-
nl! Tarajosra vgatta a hajt, esetleg festeti? Az sem rdekes. Az Apple rmmel dolgozik nnel!
Testnek 90%-t tetovlsok bortjk? Itt a helye, az Apple-nl! Tveds ne essk, az Apple-nl
nagyon nehezen lehet llst kapni. A korbbi rtkestsi igazgat, Ron Johnson egyszer azt mondta,
hogy az Apple-hz nehezebb bekerlni, mint korbbi alma materbe, a Stanford Egyetemre. Viszont
sem a faji hovatartozs, sem a nem identits, sem az letkor vagy a kls nem szmt. Az Apple nem
annak alapjn szerzdteti munkatrsait, hogy mi van bennk, hanem hogy mi sugrzik bellk.

AZ APPLE STORE LELKE

Ha llst keresnk, az Apple-nek nincs szksge rnk. Az Apple szvesebben szerzdtet olyan
munkatrsakat, akikben valami megszlalt, s ezrt jelentkeztek a cgnl. Az Apple olyan embereket
vesz fel, akik aktv szerepet szeretnnek jtszani a fldkereksg legkedveltebb technolgijnak a
ltrehozsban. Az Apple olyan embereket szerzdtet, akik rmket lelik abban, hogy segtenek
msoknak megtanulni azoknak az eszkzknek a hasznlatt, amelyeknek a segtsgvel vltoztatni
tudnak azon, ahogy lnek, dolgoznak s jtszanak. Az Apple lelkes munkatrsakat szerzdtet, akik
segteni akarnak a tbbi embernek lmaik megvalstsban. Steve Jobs ezzel a filozfival itatta t a
vllalati kultrt. Andy Hertzfeld, aki benne volt az Apple kezdcsapatban, most pedig a Google
mrnke, egyszer azt mondta, hogy Jobstl megtanulta, hogy az ember tegye, amit a szve diktl,
mert ha azt tesszk, amirt rajongunk, abbl csak nagy dolgok szlethetnek. Hertzfeld a kaliforniai
Palo Alt-ban stlt Jobsszal, nem messze Jobs otthontl. Ez abban az idben volt, amikor az
internet hirtelen felfutsnak a piaci buborka ontotta magbl a milliomosokat Jobs s Hertzfeld
krnyezetben. Akik pedig nem gazdagodtak meg, meneklsi stratgikrl beszltek gyorsan
eladni, a profitot mentend. Nem valami nagyplys jtk, kr, tnyleg kr.10 lamentlt Jobs.
Inkbb azon kellene lennik, hogy ltrehozzanak valamit, valami maradandt.
Az Apple olyan gyflkultuszt teremt a vevi szmra, ami sokig fennmarad, mert a munkatrsait
szemlyisgk alapjn szerzdteti. A szemlyisget nem lehet tantani. Egyetlen vllalat sem tudn. A
szrs az Apple internetes oldaln kezddik, ahol egyrtelmen kzlik a jelentkezvel, hogy az Apple
kizrlag olyan kollgkat keres, akik meg akarjk vltoztatni a vilgot, s pozitvan szeretnk
befolysolni msok lett: Mint pldul amikor valaki elkszti a segtsgnkkel iMovie-n az els
videjt. Az Interneten az l Interneten szrfl az iPhone-jn. Vagy az ebbe beptett iSight
kamera segtsgvel videocsetel az unokival. Lehet, hogy kemny munka, amg ezt mind elrjk. s
az is lehet, hogy mshol nem kell ennyit dolgozni. De, ugye, nem ez a legfontosabb?11
A vllalat az Apple Store tizedik szletsnapjn ksztett egy posztert, amit eljuttattak az
alkalmazottakhoz. A poszterrel a munkatrsakat szerettk volna inspirlni, valamint a vllalat
szellemt szerettk volna megragadni. De ha gondosan vgigolvassuk, sok mindent megtudhatunk
arrl, amiben a mrka varzsereje rejlik, s megszvlelend minden vllalat szmra, ahol jgenercis
szolgltatssal szeretnk fogadni az gyfeleket.
A poszteren az ll, hogy Mindannak, amit elrtnk, a dolgozink jelentik a lelkt.12

Azok a dolgozk, akik tisztban vannak vele, mennyire fontos a technolgia szmra a mvszet.
Azok a dolgozk, akik legalbb annyira, ha nem jobban, izgatottak egy-egy j termk piacra
dobsnak a hajnaln, mint az gyfeleink. Az a tbb mint 30 000 eszes, elhivatott alkalmazott, aki
nagyon kemnyen dolgozik azrt, hogy hosszan tart kapcsolatot tudjunk teremteni azzal a tbb
milli gyfllel, akik betrnek hozznk ma mr egyrtelm szmunkra, hogy neknk az a dolgunk,
hogy dolgozinkat kpezzk, magunk pedig tanuljunk tlk. s mivel a szerzdtetett kollgk
nagyon vltozatos szakmai ellettel rendelkeznek tanrok, zenszek, mvszek, mrnkk ,
rengeteget tanthatnak neknk. Megtanultuk, hogy azt, akinek magnetikus szemlyisge van,
legalbb annyira meg kell becslnnk, mint a szakrtelmet. Megtanultuk, hogyan kutassuk fel az
eszes embereket, s ugyanakkor legalbb ugyanilyen hangslyt fektessnk a kedves egynisgre.
Rjttnk, hogyan talljuk meg azokat a munkatrsakat, akik az letplyjukat keresik, nem pedig
egy llst. Megtanultuk, hogy ha megfelel munkatrsakat szerzdtetnk, neknk csak vezetni kell,
nem pedig igazgatni. Minden kollgnknak jut egy szeglet a kertbl, amelyet mvelhet.
 Az Apple Store alkalmazottai nagy rmmel dvzlik a betr gyfeleket
Forrs: Getty Images

Ami az gyfeleknek nyjtott legjobb szolgltatst illeti az Apple a cscs!

Udvariasak, rtik a dolgukat, kezk-lbuk trik, csak hogy segthessenek.
Micah J.

A SZV AZ SZNL IS FONTOSABB

Akik jelentkeztek az Apple-hz, s vgigcsinltk az Apple szigor llsinterj protokolljt, azt

ajnljk, hogy soha ne hervadjon le a mosoly az arcunkrl, s egsz id alatt legynk bartsgosak.
Mindenkivel legynk kedvesek: az alkalmazottakkal, a tbbi jellttel ugyangy, ahogy az interjkat
vezet HR vezetkkel. Mindent pontoznak.
Az olvas azon valsznleg nem lepdik meg, hogy az ttermeknl, a szllodknl s a
vendgltsban mkd tbbi vllalatnl az llsinterjn szmt a hozzlls, de azon taln
elcsodlkozik, ha ltja majd, hogy mennyit szmt a szemlyisg. A Cornell Universty-n vgzett
kutats kimutatta, hogy a vendglt-ipari egysgek igazgati szvesebben adnak munkt olyan
munkatrsaknak, akiknek szeretetre mlt termszetk van, mint olyanoknak, akiknek magasabb
az intelligencijuk.13 Ha az gyfeleknek nyjtott szolgltatsrl van sz, az alkalmazott inkbb
legyen kedves, mint okos.
Ahhoz, hogy klnleges munkahelyet hozzunk ltre, a Harvard Business Review szerint a jelltek
ltalnos kedlyllapota alapjn kell kivlogatnunk a munkatrsakat, akiknek aztn megtantjuk a
kszsgeket. A vizsglat kt vllalatot emlt, ahol azzal, hogy nagyon figyeltek, milyen
szemlyisgtpusba tartoz munkatrsakat vesznek fel, egyedlll s igen jl mkd vllalati
kultrt teremtettek. A tanulmnyban Arkadi Kuhlmannt idzik, aki az ING Direct-et alaptotta,
aminek az elnk vezrigazgatja. gy tartjk, teljesen j mdon kzelti meg a bankszakmt azltal,
hogy eleve nem vesz fel senkit, aki korbban is a bankszakmban dolgozott. Kuhlmann rmutatott,
hogy ahhoz, hogy egy vllalkozs, illetve vllalat valban jra erre kapjon, a munkatrsakat ipargon
kvlrl kell toborozni. Szvesebben veszek fel egy dzsesszzenszt, tncost, vagy az izraeli hadsereg
szzadost. Meg tudjk tanulni a bankszakmt. A volt banki alkalmazottakat jval nehezebb
leszoktatni a rossz beidegzdseikrl.14 Ugye ismers?
A Harvard kutatsa azt is kiemeli, hogy a Southwest Airlines azrt volt negyven ven keresztl
sikeres, mert a hozzllsuk alapjn szerzdtette a munkatrsait. Sherry Phelps, a Soutwest Airlines
szemlyzeti osztlynak vezetje errl gy beszl: Elssorban a kzdszellemet keressk a leend
alkalmazottakban.15 Aztn gy folytatja: Trtnelmnkben sok minden csatkban dlt el meg
kellett kzdennk azrt, hogy lgitrsasgg vlhassunk, meg kellett verekednnk a nagykutykkal,
akik el akartak bennnket tiporni, most pedig le kell gyznnk az olcs lgitrsasgokat, akik
megprblnak lenyomni bennnket. Munkatrsaink harcban edzettek, tudjk, mit jelent kzdeni.
Csak olyan munkatrsat vesznk fel, akiben megvan a kzdszellem. Ugye ismers?
Jl tudom, mire gondol Sherry, amikor azt mondja, hogy olyan munkatrsakat szerzdtetnek,
akikben ott a Southwest- kurzsi. Gyakran replk velk, klnsen, ha a nyugati parton utazom
valahova. Amikor a Gallo Communications hrom msik munkatrsval Oaklandbl repltnk
Phoenixbe, az egyik utasksr gy ismertette a biztonsgi elrsokat, hogy a vgn mr a knnynk
is kicsordult a nevetstl. Egy msik Southwest utasksr azzal lett hres a YouTube-on, hogy sz
szerint rapben mondta el a biztonsgi elrsokat (vannak, akik brljk az ilyen viselkedst, jmagam
azt gondolom, hogy nmi jtkossg csak mg inkbb az utastsokra irnytja az emberek figyelmt,
amit egybknt unalmas, monoton s rdektelen felolvasssal nem lehet elrni). A Southwest a
megbzhat szolgltatsairl s a j rairl hres, de a replst a lgitrsasg munkatrsai teszik igazi
lmnny. A Southwest azt nem tudja megtantani, hogy a munkatrsai hogyan legyenek
egynisgek, ezrt olyan kollgt szerzdtet, akinek van egynisge.
A legtbb vllalatnl a szemlyzeti igazgat s az emberi erforrs (HR) szakemberek a jelentkezk
tudsra kvncsiak: pontosan mennyire ismeri a jellt a szakmt, illetve a termkcsaldot? Az Apple
nagyon elgedett azokkal a jelltekkel, akiknek 10%-os az ismeretk, viszont 90%-ban hajtja ket a
szenvedly. Tallkoztam olyan alkalmazottakkal, akik mieltt dolgozni jelentkeztek az Apple-hz,
soha mg csak nem is vettek Mac termket. Az Apple-t nem az rdekli, mennyi mindenrl tudsz, hanem
azt akarja tudni, mennyire trdsz msokkal. Az Apple tisztban van vele, hogy egy olyan munkatrs,
akinek nagy a mszaki tudsa, kincs az eladpultnl, s azzal is, hogy ha nincs benne szufla, ha
mogorva ember, vagy ha kptelen tjkoztatni a vsrlt arrl, hogy egy adott termkkel mirt jr jl,
otthagyjk az gyfelek. Az Apple azt szeretn, hogy a vsrli azzal lpjenek ki az zletbl, hogy Ht
ez fantasztikus! Alig vrom, hogy hazarjek s bekapcsoljam!
Nem sokkal az utn, hogy otthagytam az jsgrst televzis msorvezet voltam (mg az
eltt, hogy megalaptottam volna a cgemet), j nhny vig egy olyan globlis PR-gynksg
elnkhelyettese voltam, amelyik nyilvnossg-kommunikcira, mdiaszerepls trningre s
prezentcis technikai felksztsre szakosodott. Mg csak nemrg dolgoztam az illet PR-cgnl,
amikor a fnkm krdezett valamit a liftben, amivel feladta a leckt: Nem szolglja ki tlsgosan is
az gyfeleket? Tlsgosan kiszolglni? Ilyenrl sem hallottam mg! Nem rtettem a mondatot.
Mindig azt hittem, hogy a PR-cgeknek az a feladatuk, hogy fejlesszk a kapcsolatokat. Nagyon gy
tnik, hogy tvedtem. A fnk hallotta, hogy egyetlen j kliens egy nagy mezgazdasgi vllalat
rdekben a cggel kttt szerzdsben meghatrozott idt mg j nhny rnyi munkval
megtoldottam. gy tltem meg, hogy a klienssel mg nem vagyunk teljesen kszen, s biztos
akartam lenni benne, hogy az gyfl teljesen meg lesz elgedve a munknkkal.
Most ngy vet ugorjunk elre. Akkor jttem el a cgtl, hogy elindtsam sajt kommunikcis
tancsad cgemet (de nem a PR terletn). Az elbb emltett kliens azrt hagyta ott a PR-cget,
mert eljttem tlk. Azta is jcskn ellt munkval. Az egyik vben, amikor tnztem a cgnk
bevteleit, nagy rmmel konstatltam, hogy a bevtelnk 20%-t ennek az gyfelemnek
ksznhetjk valamint azon gyfeleknek, akiket hozott a cghez. Az a ktrnyi tlzsba vitt
szolglatkszsg meghozta a gymlcst. Lthatjuk, hogy a PR-cg nem rtette meg, hogy akkor
lesznek tartsak a munkakapcsolatok, ha olyan lelkes munkatrsakat szerzdtet, akik mindent
megtesznek az gyflrt, s akiknek a cg ebben szabad kezet ad.
Az nemigen fordulhat el, hogy egy Apple zlet vezetje odamegy az zletben az alkalmazotthoz,
s kzli vele, hogy ne trsalogjon tovbb az gyfllel (hacsak nem addik olyan helyzet, amelyben az
alkalmazottnak srgs feladata akadt viszont ilyenkor az zletvezet gondoskodik rla, hogy
mindenben a vsrl segtsgre legyenek). Ha egy Apple alkalmazott hsz percig focirl beszlget
egy gyfllel, s t percet szentel a termknek, teljesen rendjn van, mg akkor is, ha aznap a vsrl
res kzzel tvozik az zletbl. Az Apple bartsgos munkatrsakat szerzdtet, akik nagyon szeretik az
embereket, s rmmel teremtenek kapcsolatot msokkal. Ez a filozfia minden vllalatnl, brmely
szakmban bevlik.

Atlantic Cityben az rkdbeli Apple zletben fantasztikusan segtksz

mindenki.
Mindent felrnak. Nem viccelek!
Julia G.
 A DISNEY SZEMLYZETI FILOZFIJA

Steve Jobs volt a Disney legnagyobb rszvnyese (ma a felesge, Laurene Powell-Jobs felgyeli a
csald 138 millis vagyonrszt a Disneynl). Jobs csodlattal figyelte, miknt teremtett Walt Disney
maradandt, ami tllte. Azt is tanulmnyozta, hogy a Walt Disney vllalat miknt volt kpes mindig
is egyenletesen magas sznvonal szolgltatst nyjtani az gyfeleinek. gy aztn a Disney lett a mrce,
amihez az Apple az gyfeleinek nyjtott szolgltatsait igaztotta. Az j Disney Store kialaktsban
maga Steve Jobs is rszt vett. A kt mrka egymsnak ksznhette, hogy jobb lett, s ha
vgiggondoljuk, mi mindent tanultak egymstl, azzal sokat tehetnk sajt mrknkrt.
Floridban, az Orlando melletti Walt Disney World Resort-on 66 000 ember dolgozik. A cg a
legnagyobb olyan munkaad az Egyeslt llamokban, amely egyetlen telephelyen mkdik. Ezek az
alkalmazottak azonosulnak a Disney kultrval, s tovbbadjk a Disney varzst annak az vi
harmincmilli vendgnek, akik elltogatnak a Disney lmnyparkokba. Mindig csodlattal figyelem,
hogyan tud a Disney egyformn kellemes lmnyt nyjtani szinte minden vendgnek, annak
ellenre, hogy nap nap utn ltogatk ezrei lpnek be a kapukon. Szvesen viszem t a lnyaimat
Anaheimbe, a Disneylandbe, Kaliforniba. Kommunikcis szakrt vagyok, gy nekem a Disney
nmileg mst jelent, mint az tlagturistnak. A legtbb ltogat a jtkokrt megy oda, n meg azrt,
mert minden makultlanul tiszta. Disneyland futcjn gyakorlatilag nem ismerik a szemt fogalmt
de az egsz parkban gy van ez. Az alkalmazottak bartsgosak s kzvetlenek, s mindegyikk
szmra fontos, hogy minden egyes vendg jl rezze magt a parkban, ezrt minden eldobott
szemetet felszednek. Az irodmtl nem messze van egy tterem, amelynek a parkolja mindig tele
van szrva csikkel, amit az tterem dolgozi doblnak szt a cigarettasznetben. Mondanom sem
kell, hogy soha nem ettem mg nluk, mert ha az tterem dolgozi azzal sem trdnek, hogy nz ki,
ahol pihennek, akkor valsznleg fzskor s kiszolgls kzben sem trik magukat.
A Disney-alkalmazottak egyenletes szolgltatst nyjtanak, mert a vllalat a szemlyzeti
stratgijban kvetkezetesen tartja magt a ngy alapelvhez: kivlaszts, kpzs, kommunikci s
gondoskods. rdemes elidznnk a Disney stratgijnl, mivel a Disney alapelvei mg inkbb
rthetv tesznek nhny olyan irnyelvet, amelyeket az Apple a munkatrsak szerzdtetsekor, a
munkaer megtartsnl s a kivl teljestmnyre motivlskor kvet. A Disney alapelvei
egyrtelmen s rtheten fogalmaznak.
1. Kivlaszts. A Disneynl mindig jl lthat helyen szerepelnek az alkalmazs felttelei. Ha valaki a
http://www.disneycareers.com linken keresztl jelentkezik online, tjkozdhat a Disney
jvkprl, a vllalat bels letrl, s elolvashatja a Disney hres protokolljt az alkalmazottak
kls megjelensrl. Minden egyrtelmen le van rva. Azoknak, akik jelentkeznek a Disney
valamelyik szereplvlogats felhvsra (a Disney nem llsinterjkon vlogatja ki a munkatrsait,
hanem az egyes feladatokra szereplvlogatson vlasztja ki a megfelel embert), levettenek egy
videt, amely elmondja, milyen juttatsok jrnak, hogyan kell ltzkdni, milyen a
munkabeoszts s hogyan oldjk meg a munkba jrst. A legtbb cg olyan munkatrsakat
szerzdtet, akik az adott munkakrben el tudjk vgezni a munkt, emiatt pedig a vllalat bels
lete majd magtl kialakul. A Disney s az Apple megtervezi a vllalat bels lett, s olyan
munkatrsakat keresnek, akik ezrt lelkesednek, s szeretnnek rszt venni benne.
2. Kpzs. Minden j belpnek, legyen az egyszer alkalmazott vagy felsvezet, el kell tltenie egy
napot a Disney Egyetemen, ahol az oktatk segtsgvel megismerhetik a Disney szervezeti mltjt,
jelent s jvjt. Ezt a programot Tradcinak hvjk, mert az j kollgk a sztorik s a pldk
segtsgvel, valamint a csoportfoglalkozsok sorn megismerkednek a Disney hagyomnyaival s
rtkeivel. Az oktats clja, hogy az j kollgk bszkv vljanak a mrkra. A Disneynl az attitd
az oktatk kivlasztsnl is nagyobb sllyal esik a latba, mint a felkszltsg. Ismers? A gazdasgi
vlsg alatt a vllalatoknak egy ideig cskkentenik kellett a kiadsaikat. gy volt ezzel a Disney is,
ahol kevesebb pnz jutott a Tradci programra. Ez azonnali kvetkezmnyekkel jrt. Az
egysgvezetk arra kezdtek panaszkodni, hogy valami trtnt a munkaer-felvtellel. A Disney
most is ugyanolyan tpus jellteket szerzdtetett, de most mr nem avattk be ket a vllalati
hagyomnyokba. Emiatt az gyfeleknek nyjtott szolgltatsok sznvonala feltn mrtkben
cskkent. jra elindtottk a Tradci kurzusokat, s azta is indtjk ket. Az rtkek s a cges
hagyomnyok lnyegesek, de csak akkor, ha a munkatrsak is ismerik ket.
3. Kommunikci. A Disney felsvezeti megtanultk, hogy a dolgozk bizalmt gy tudjk
elnyerni, ha azok a munkatrsak, akik kzvetlenl a ltogatkkal foglalkoznak, folyamatosan
kldik a visszajelzseket. A Disney vezetitl szvesen veszik, ha idejk 60%-t az alkalmazottak s
a vendgek krben tltik. Folyamatos a prbeszd az alkalmazottaikkal, odafigyelnek a
problmikra, s lpseket tesznek, hogy mind a bels, mind a kls gyfeleik az alkalmazottak
csakgy, mint a vendgek az eddigieknl is jobban rezzk magukat. Valaki meslte, hogy Phil
Holmes, a Magic Kingdom elnkhelyettese bizalmas hangposta zenetet szokott kldeni az ottani
alkalmazottaknak, s megadja sajt telefonszmt is. Holmes nemcsak mondja, hogy odafigyel arra,
mit mondanak, hanem tnyleg meghallgatja az embereket. Amikor Tim Cook lett az Apple
vezrigazgatja, is azt mondta a munkatrsainak, hogy brmikor felhvhatjk. Az egyik Apple
munkatrs meslte, hogy kldtt Cooknak egy e-mailt, amelyben az zletk emblms bejrati
vegajtajrl krdezett valamit. Az illet meglepdve ltta, hogy levelre szemlyesen Cook reaglt,
majd nhny nap elmltval az Apple kereskedelmi osztlynak az egyik vezetje hvta fel
szemlyesen, hogy vlaszt adjon a krdsre. Cook egyetlen rvid e-maillel vlaszolt a munkatrs
ltal feltett krdsre, s ezzel egyrszt meg is felelt r, msrszt, mikzben a feladatot tadta msnak,
a munkatrs bizalmt is elnyerte, ahogy azokt is, akik hallottk, hogy mi trtnt.
4. Gondoskods. A Disneynl a munkatrsak tmogat lgkrben dolgoznak, ahol az elismers s a
jutalmazs fontos szerepet jtszik a kiemelkeden teljest munkatrsak motivlsban s
megtartsban. A Disney csapatnak a tagjai rmmel fogadjk, ha a teljestmnyket elismerik, a
vezetk pedig szmos tletes megoldst talltak arra, hogy ez gy legyen. Egyelre azt az egyet ne
feledjk, hogy a Disney, az Apple s a tbbi olyan cg, ahol szintn kivl szolgltatst nyjtanak
az gyfeleknek, gyakran dicsrik az alkalmazottakat. Az egyik Apple Store munkatrs meslte
egyszer, hogy nhny nappal azeltt volt a negyedves rtekezletk, amelyen a legtbb szervezetnl
legalbb egy rn keresztl csak unalmas pnzgyi grafikonokat vettenek, ami inkbb a
vezetknek rdekes, az zletekben dolgoz kollgknak mr kevsb. Ezen a szban forg
rtekezleten a vezets flra alatt vgigtekintette a negyedves mutatkat, majd pedig kt s fl rn
keresztl szrakoztatta a munkatrsakat jtkokkal, versenyekkel, kajval, st mg karaoke
vetlkedt is szerveztek. A vezets az rtekezletbl olyan bulit csapott, ahol a munkatrsak jt
beszlgethettek, jl rezhettk magukat, s bartkozhattak egymssal.
Walt Disney meg volt gyzdve rla, hogy minden alkalmazottnak a csapat minden egyes tagjnak
minden megnyilatkozsval, minden tettvel a mrka rtkeit kell erstenie. A Disney vendgeit
mindig csaldtagknt kell fogadni, azok a dolgozk pedig, akik nem tudnak szt rteni az gyfelek
nagy csaldjval, a Disney showban nem kapnak szerepet.

N KEDVES EMBER?

Ha elismerten j olasz ttermet keresnk Chicagban, rdemes betrni a Michigan Avenue-n

tallhat Spiaggiba. A Spiaggia 1984-ben kapta meg a James Beard Alaptvny djt a kivl
vendgltsrt. Azta Chicago kedvence. Egy-egy vendg meghkkenve konstatlja, hogy egyik-msik
pincr karjn tetovls ktelenkedik, s az ember egy luxustterem pincreit nem pont ilyennek
kpzeli. Pedig mg a zsmbes, igen mogorva kritikusok is a Spiaggit tartjk a legjobb olasz
tteremnek Chicagban.
Andy Lansing a Levy Restaurants elnk-vezrigazgatja. Ez a cg a Spiaggia s tizenkt msik
tterem tulajdonosa a chicagi rgiban. Lansing elmondta, hogy a Levy az Apple-hz hasonlan, a
szoksostl eltr mdon szerzdteti a munkatrsait. Kt szemlyisgvons alapjn veszem fel az j
kollgkat: azokat szerzdtetem, akik kedvesek, illetve akik lelkesek.16 gy folytatja: Ha valaki
llsinterjra jn hozzm, mindegy, milyen pozcira plyzik, mindig arra krdezek r elszr, hogy
kedves ember-e. Amit erre a krdsre felelnek, mindennl beszdesebb. Krdsemet ltalban mly
hallgats kveti. Mintha csak arra vrnnak, hogy elmosolyodjam. Mgis ki krdez ilyet? Aztn
megismtlem a krdst: Komolyan krdezem: n kedves ember? Persze hogy senki nem fogja azt
lltani sajt magrl, hogy nem kedves. De Lansing abbl, ahogy a jellt a krdsre vlaszol, no meg
a sztorikbl, amiket arrl meslnek, amikor kedvesek voltak, alaposan megismeri a jellt
szemlyisgt. Mikor a jellt hazamegy, a krds hatsra jra tgondolja, hogy pontosan milyen
feladatra is jelentkezett. Ha Lansing gy dnt, hogy az illet nem egy kedves ember, az annyit jelent,
hogy a jellt nem tudna beilleszkedni a vllalat bels vilgba. Lansing azt vallja, hogy ha az
embernek olyan szolgltat cge van, ahol kellemes emberek a munkatrsai, abbl csak j dolgok
slhetnek ki.
Lansing is feltesz olyan krdseket, amelyeket tudjuk, hogy Steve Jobs is meg-megkrdezett: Mi az
az letben, amirt l-hal? Ha n mindssze egy munkahelyet keres, akkor rossz helyen kopogtat,
szokta Lansing mondani. Ha van valaki, aki kedves s fti a lelkeseds, minden msra meg tudom
tantani. Nem rdekel, melyik egyetemen vgzett, s az sem, hogy mi volt a korbbi munkahelye. Ha
van valaki, aki kedves s lelkes, abbl tzbl kilenc esetben nagyon sikeres munkatrs lesz a
vllalatnl.17
Zane Tankel huszonngy Applebee tterem tulajdonosa a New York-i rgiban. Tbbek kzt v
az is, amelyik a Time Square-en van a vilg sszes Applebee-je kzl ennek az tteremnek a
legmagasabb az ves bevtele.
Tankel ttermei vente tlag 4,25 milli dollr bevtelt hoznak, ami az Applebee ttermek
orszgos tlagnak a duplja. Nlunk felvtelkor a jellt attitdje s szemlyisge dnt,18 kzlte
Tankel a New York Times riportervel. Fzni, italt keverni, felszolglni megtantjuk, arra viszont nem
tudjuk megtantani, hogyan legyen kedves ember. Mikor rkrdeztek, hogyan llaptja meg
valakirl, hogy bartsgos-e, Tankel gy vlaszolt: A viselkedse s a modorossgai rulkodnak rla;
az, ahogy mosolyog. szinte a mosolya? Ahogy kezet fog velem, ahogy a szemembe nz, mikzben
dvzl.
Ha arra vagyunk kvncsiak, hogy mi tette az Apple-t nagy cgg, Steve Jobs megmondta: A
Macintosh rszben annak ksznheti a sikert, hogy a fejleszt munkatrsai zenszek voltak, kltk,
mvszek, zoolgusok s trtnszek, akik ugyanakkor trtnetesen a vilg legjobb szmtgpes
szakemberei is.19 Ha olyan munkatrsakat szerzdtetnk, akik gyesen kurksszk a neten a cookie-
kat, abbl nem lesz piacvezet mrka. Persze esetenknt ez is pontosan megfelel a clnak, s ha ennyi
elg, akkor minden rendben a versenytrsak legnagyobb rmre. Walter Isaacson, Steve Jobs
letrajzrja errl gy r: Amikor 1981 tavaszn a szp emlk szilcium-vlgybeli kalzbandt
toborozta, elssorban azt nzte, hogy mennyire lelkesti fel a jelentkezket a termk. Volt, hogy
bevitte a jelltet egy olyan terembe, ahol a Mac prototpusa vrakozott letakarva. Jobs nagy sebbel-
lobbal lerntotta rla a leplet, s figyelt. Ha a jellt csillog szemmel nylt az egrrt, s mris az
ikonok kztt keresglt s kattintgatott, Steve elmosolyodott, s felvette. Csak arra vrt, hogy
kimondjk, hogy Ejha!20
Ron Johnson egyszer azt mondta, hogy az Apple a szvnket akarja megrinteni, nem a
pnztrcnkban akar kotorszni. Ha az gyfelek szvt meg tudjuk rinteni, a profit sem marad el.
Nincs az a vllalat, ahol az emberek szvt kznys szemlyzettel meg tudnk rinteni. Kedves,
bartsgos munkatrsakat kell szerzdtetni, akik lnek-halnak a munkjukrt, s imdjk a cg
termkeit. Azokat kell felvenni, akik ejht mondanak. k adjk a vllalat lelkt.

ELLENRZ PONT

1. Menjnk be egy Apple ruhzba, s csak az alkalmazottakat figyeljk. Milyen a

szemlyisgk? Hogyan viselkednek, hogyan beszlnek egymssal s a vsrlkkal? Vigyk el a
gyerekeket Disneylandbe vagy a Disney Worldbe. Figyeljk, ahogy a szemlyzet mosolyog,
ahogy velnk, a gyerekekkel s egymssal beszlnek.
2. Krdezzk meg magunktl: Milyen hozzlls jellemzi a legjobban teljest
munkatrsainkat? Igyekezznk dolgozinkbl olyan csapatot pteni, ahol gy llnak a
dolgokhoz, ahogy az ltalunk ltrehozand vllalati kultrban j lenne. Ne vrjunk arra, hogy
ez majd magtl kialakul. Inkbb tervezzk meg!
3. Prbljuk megkrdezni a jellttl: n kedves ember? Abbl, ahogy vlaszol s abbl,
hogy mennyi id alatt sikerl egy pldval elhozakodnia , valsznleg mindent
megtudhatunk, ami fontos.
 HARMADIK FEJEZET

TALPRAESETT MUNKATRS KERESTETIK

Ha rosszul rzed magad, amikor ellent kell mondanod, soha nem llod meg a
helyed.
Tim Cook, az Apple vezrigazgatja

Az Apple a munkatrsak szerzdtetsekor 10%-ban a tudst, 90%-ban pedig a szemlyisget veszi

figyelembe, viszont az alkalmazottaknak 100%-osan kell talpraesetteknek lennik. Az llsinterjn az
Apple HR szakemberei azt fogjk magukban krdezni: Vajon a jellt kpes lenne-e Steve Jobsszal
szemben a sarkra llni? Az Apple trsalaptja kemny fnk hrben llt, klnsen az
gyfeleknek nyjtott szolgltatsok tekintetben nem fogadott el kifogsokat, s gy rezte, kutya
ktelessge szigoran bnni a dolgozkkal. Azt hiszem, nem szoktam belegyalogolni a munkatrsak
lelki vilgba, viszont ha valamit elrontanak, megmondom a szemkbe.21 Amikor Walter Isaacson a
Steve Jobs letrajzot rta, Jobs gy fogalmazott: Muszj szintn beszlnem, ez a dolgom Ennek a
kultrjt szerettem volna megteremteni. Kemnyen megmondunk egymsnak mindent.
Kevesen tallkoztak Jobsszal szemlyesen. Vajon akik tallkoztak Steve-vel, kpesek lettek volna
killni a sajt igazuk mellett? Tnyleg kpesek lettek volna vele szemben a sarkukra llni? Vagy csak
szerencstlenkedtek volna? Az Apple-nek olyan alkalmazottakra van szksge, akik biztosak a
dolgukban, s sem az gyfelek, sem a cg vezeti, sem pedig a kzvetlen fnkeik lttn nem szll
inukba a btorsg. Ezt a filozfit a legeslegeltntorthatatlanabb alkalmazott vezette be maga Steve
Jobs.
Azok a vezetk, akik kzvetlenl Jobsnak jelentettek, megrtettk, hogy meg kell adniuk Jobsnak a
kell tiszteletet, ugyanakkor Jobs elvrja, hogy a javaslatait fogadjk kritikval, s senki ne rejtse vka
al sajt meggyzdst. Igen hamar rjttem, hogy ha nem mondom el, mit gondolok, bedarl,22
meslte Tim Cook Isaacsonnak, mg az id tjt, amikor volt az Apple zemeltetsi fmrnke.
Jobs azrt mond ellent, hogy vitra ksztessen, s megalapozottabb dntseket lehessen hozni. gy
ha rosszul rzed magad, amikor ellent kell mondanod, soha nem llod meg a helyed.
Br elfordult, hogy brlataiban nem ismert sem embert, se istent, viselkedse valahogy mgis
sokszor inspirlt msokat, mivel a kzvetlen kollgival soha nem kicsinyessgbl ktzkdtt. Azrt
adta fel nekik a leckt, hogy mindenki prbljon meg tllpni a sajt vlt rnykn. Jobs meg volt
gyzdve rla, hogy amennyiben nagyszer teljestmnyt vr el a munkatrsaktl, nagyszeren is
fognak teljesteni. Azt a kollgt, akibl sugrzott a nyugalom s a magabiztossg, s ltszott, hogy
szvvel-llekkel azon munklkodik, hogy megknnytse a felhasznlk dolgt, Jobs becslte, s adott
a vlemnyre.
Mostanban kerlt fel a YouTube-ra egy vide, amelyen Jobs pp egy bels rtekezletet tart a
NeXT alkalmazottainak. Ezt a szmtgpes cget 1985-ben hozta ltre, amikor eljtt az Apple-tl.23
A viden arrl beszl, hogy fontos, hogy a jvkpet jra meg jra kommunikljuk ezt elg
gyakran meg is tette. Ismt ltjuk, mirt kezddik minden hatsos kommunikci egy mersz,
magval ragad jvkp kijellsvel. Az rtekezleten az egyik munkatrs azt mondta, hogy a Jobs
ltal megjellt gyrtsi hatrid teljesthetetlen. Az rtekezletet 1986-ban tartottk. Jobs attl tartott,
hogy ha 1987 tavaszn tizennyolc hnap mlva nem jnnek ki a termkkel, a cg megbukhat. A
kollga azzal rvelt, hogy annak semmi rtelme, hogy a termk minsge egy nknyesen kijellt
hatrid betartsa miatt veszlybe kerljn. Az illet kollgan tntorthatatlan s tjkozott volt,
meggyzen rvelt, s tudta, mit beszl. Jobs rnzett, blintott, s visszavgott. Komoly vita
bontakozott ki, s a tbbi jelenlvnek is megjtt a btorsga, hogy hangot adjon vlemnynek. Az
eszmecsere vgre pedig mr mindenki nevetett, megnyugodott, s odavolt az j termkrt.

N KPES LENNE-E ARRA, HOGY A SARKRA LLJON STEVE JOBSSZAL

SZEMBEN?

A tntorthatatlansg nem engedetlensget, utlatossgot vagy gorombasgot jelent. Nem szeretnnk,

ha a kzvetlen kollgink ilyenek lennnek. Gary Allennek terjedelmes Apple Store blogja van. Itt
rja, hogy A tntorthatatlansg azt jelenti, brki brmilyen beosztsban megfogalmazhat konstruktv
kritikt brkivel szemben, brmilyen beosztsban dolgozzon is a brlt kollga. Nem csoda: ez
tkletesen kapcsoldik ahhoz, ahogy az elejtl fogva felveszik a munkatrsakat mint emlksznk,
csapatmunkra szerzdtetnek, nem pedig az egyni technikai kszsgeket vizsgljk. llsinterjn azt
kell mrlegelnnk, hogy a leend dolgoz kpes lesz-e btran hangot adni kritikai szrevteleinek,
illetve ilyeneket maga kpes lesz-e elfogadni.24
Hogyan szerzdtessnk bartsgos s ugyanakkor tntorthatatlan munkatrsakat? A szakmai
letrajzbl nem derl ki, hogy valakiben van-e tarts. Egy hagyomnyos llsinterjn egy olyan
erltetett krdssel, hogy nnek mi a legnagyobb gyengesge?, nem fogunk rjnni, hogy a
jelltnek van-e tartsa. Az llsinterjt vezet szemlyzeti vezet csak gy jhet r, hogy a jellt elg
magabiztos-e, ha beszlget vele.
Az Apple elszr is s legfkpp egy bizonyos szemlyisgtpust keres, nem pedig egy nagy
tapasztalattal s tudssal rendelkez kollgt, magyarzza Gary Allen. Ha csapatjtkos vagy, s t
tudod venni az Apple munkamorljt s mkdsi filozfijt, a cg majd kikpez mindenre, amit
csak tudnod kell ahhoz, hogy teljesteni tudd a munkakri lersban megjellt normt. Sem
kereskedelmi gyakorlattal, sem pedig szmtgp szereli tapasztalattal nem kell rendelkezned ahhoz,
hogy felvegyenek. A lelkeseds, a btorsg s az egyttmkdsre val nyitottsg elengedhetetlen.
Az Apple-nl hromlpcss a felvteli folyamat. Akr egy hnapnl is tovbb eltarthat. Az
albbiakban egyenknt ttekintjk a lpseket.

Els lpcs
Els lpsknt beltetnek egy csapat jelltet egy terembe, ahol rajtuk kvl az llsinterjt vezet
szemlyzetisek s Apple Store alkalmazottak vannak jelen. Allen azt mondja, hogy az interjk nagyon
oldottak, s gy tnik, nincs elrva, milyen krdseknek kell az interjn elhangozniuk. Van, amikor
a jelltektl olyan egyszer dolgokat krdeznek, mint pldul, Melyik a kedvenc fagyija? Ezeknek a
krdseknek az a cljuk, hogy kiderljn, ki mer megszlalni hangosan, milyen j a killsuk,
mennyire talpraesettek msok eltt. A nem odaval jellteket hamar kirostljk. Akik maradtak,
azokat ezutn kisebb, ngy-t fs csoportokra osztjk, s olyan krdseket tesznek fel nekik,
amelyekbl kiderl, hogy egy-egy adott lehetsges helyzetben miknt reaglnak, pldul ha azzal
toppan be egy gyfl, hogy nem mkdik az iPhone-ja. Mit tesz a jellt? Annl, hogy mit tesz,
fontosabb, hogy miknt dnti el, mi a teend. A mindentud jellt nem biztos, hogy bejut a
msodik fordulba. Az a jellt viszont, aki nem tudja, mi a teend, viszont odafordul a tbbiekhez,
segtsget kr tlk, versenyben marad. Az Apple olyan munkatrsakat keres, akikben ott a
csapatjtkos. Nagyon kevs jelltet hvnak vissza a msodik llsinterjra a selejtezre. Egy
jelentkez, aki vgigcsinlta a felvteli eljrst, az albbiakat posztolta ki a blogjn:

Egy Apple Store ruhzban tartottk az llsinterj els forduljt zrs utn. Voltunk vagy hszan
plyzk. Mikor mr mindenki megjtt, bemutatkoztak az ruhz vezeti, s kzltk velnk, hogy
nhnyunkat fel fognak venni klnfle llshelyek betltsre. Mondtk, hogy menjnk krbe a
teremben, s mutatkozzunk be, mondjuk el, mirt szeretnnk az Apple-nl dolgozni, s mesljnk
magunkrl valamit, ami klnleges s rdekes. Aztn meglepetsszeren kaptunk t percet arra,
hogy Pages-en ksztsnk egy bemutatkoz oldalt, s a fnykpnk is legyen rajta. Ez a feladat
nagyon tetszett, mert elg sokat dolgoztam mr Pages-zel, viszont azok kzl, akik ott voltak, s akik
tz perccel korbban mg a mellket vertk, hogy Mac rajongk, azt se nagyon tudtk, hogy mi a
Pages.25

Gondoljuk vgig, mi is trtnt pontosan. Tz perce a teremben mg nhny jellt azzal krkedett,
hogy mennyi mindent tudnak a Mac gpekrl s milyen jl ismerik a programokat. De a
fejvadszoknak nem technikai tudsra volt szksgk: olyan magabiztos csapatjtkosok utn
kutattak, akikben ugyanakkor megvan a kell szernysg ahhoz, hogy azt is elismerjk, ha valamihez
nem rtenek. A tntorthatatlansg nem azonos az arrogancival. Arrogancival a bizonytalansgukat
takargatjk az emberek. Akikben van tarts, anlkl is kpesek a hangjukat hallatni egy csoportban,
hogy kzben a tbbiek orra al drglnk, hogy mennyire okosak.
 Msodik lpcs

A msodik fordulban a jelltek egy ttag bizottsg eltt foglalnak helyet. A bizottsg tagjai az
ruhz vezeti, szakmai oktatk, illetve olyan alkalmazottak, akik a frontvonalon dolgoznak, az
ruhz eladterben, ahol a termkeket rtkestik. A bizottsg ismt feltesz nhny technikai krdst,
de nem baj, ha a jellt nem tudja mindre a vlaszt. Az Apple gyfelei ignyesek. Nem lehet elre
tudni, mi mindent fognak krdezni s milyen problmik addhatnak. Egy arrogns jellt nemigen
fog a kvetkez fordulba jutni. A bizottsg elvrja, hogy a jellt birtokban legyen bizonyos fok
mszaki tudsnak, elg magabiztos legyen ahhoz, hogy segtsget krjen, s mindent megtegyen azrt,
hogy az gyfl mosolyogva tvozzon az zletbl. A vizsgztatk eldntik, vajon a jellt kpes lenne-e
a sarkra llni Steve Jobsszal szemben is, ugyanakkor arra is kvncsiak, hogy ki tudn-e szolglni az
gyfelet Ritz-Carlton sznvonalon.

Harmadik lpcs
Azokat a jellteket, akik bejutnak a harmadik fordulba, valsznleg szerzdtetik. A cg vezet
kpviseli lehet, hogy csak azrt hvnak valakit a harmadik fordulra, mert egyszeren biztosak
akarnak lenni abban, hogy az j munkatrsban megvan a lelkeseds s a megfelel hozzlls, s a
kollgikat is meg akarjk errl gyzni. Ha az ember tjkozott, viszont hinyzik belle a lelkeseds,
valsznleg nem fog Apple zletben dolgozni. Ebben a fordulban lehet, hogy a jellttl
megkrdezik, milyen sikerei voltak az elz munkahelyn. Most sem annyira a vlasz a fontos,
hanem az, ahogyan vlaszolnak. Az a jellt, aki csakis magnak tulajdontja az elz munkahelyn
elrt sikereit, nem lesz olyan meggyz, mint az, aki sikereit csapatmunknak tudja be. Ez a
szemlyes elbeszlgets a leginkbb azt hivatott kiderteni, hogy a jellt megfelel jtkos lesz-e a
csapatban, nem pedig azt, hogy milyen a mszaki tudsa s a kereskedi vnja, magyarzza Allen.
Tim Cook, az Apple vezrigazgatja a legjobb formjt hozta Jobs idejn, mert mint Walter
Isaacson megjegyezte, nyugodt volt s hatrozott, ha dntenie kellett, de soha nem rdekelte az
elismers, sem az, hogy magasztaljk.26
Az Apple alkalmazottainak van nbizalmuk, s elg magabiztosak ahhoz, hogy amennyiben nem
tudjk, hogy egy krdsre mi a felelet, segtsget krjenek. Ha valaki Steve Jobsszal szemben is a
sarkra tud llni, az egyszeren csak azt jelenti, hogy az adott kollga valamirl meg van gyzdve, s
hajland killni az igazrt. Az Apple-nl vannak olyan llsinterj vezetk, akik sznt szndkkal
belektnek a jellt vlemnybe, mg akkor is, ha valjban tkletesen egyetrtenek vele. Azt akarjk
tudni, mennyire eltklt a jellt. Megingathat-e llspontjban? Meghajol-e? Megint nem arrl van
sz, hogy olyan munkatrsakat keresnnek, akik mindenre tudjk a vlaszt, hanem olyanokat, akik
killnak az igazuk mellet, s amikor a szksg gy hozza, nem szgyellnek segtsget krni.
1981-ben a Macintosh kezdcsapata djat adomnyozott azoknak a munkatrsaknak, akik a
legprofibban vdtk meg az igazukat Steve Jobsszal szemben. Isaacson gy fogalmaz, hogy Ha az
ember nyugodt volt s hatrozott, s ha Jobs mrlegelt, s gy ltta, ez az ember tudja, mit csinl,
onnantl kezdve megbecslte t. Jobs magnletre s szakmai plyafutsra egyarnt igaz, hogy a
szkebb krnyezetben jval tbb ers jellem volt, mint blogat Jnos.27 Blogat Jnosokat ne
szerzdtessnk! Inkbb olyan jellteknek adjunk munkt, akiknek tartsuk van.

A TNTORTHATATLAN ALKALMAZOTT A SAJTJAKNT VIGYZ AZ

ZLETRE

Milyen a tntorthatatlan munkatrs az eladtrben? Rviden: j gazdaknt viselkedik. Az Apple

zleteiben olyasmire lesznk figyelmesek, ami ms bolthlzatokban teljesen szokatlan. Ha
odamegynk egy alkalmazotthoz egy problmval vagy krdeznk tle valamit, az alkalmazott
szvgynek tekinti, hogy a problma megolddjk, s gondja lesz r, hogy kiszolgljanak. Ezt a
hozzllst nem nagyon tapasztaljuk mshol! Egyszer tallkoztam egy bartommal, aki fradtnak tnt
s zaklatottnak. pp egy elektronikai raktrruhzbl jtt, ahol vezetk nlkli routert szeretett volna
vsrolni. Mindjrt felrobbanok!, dohogott. Ott llok vagy tz percet, s egyms utn ngy elad
ngy elad is csak annyit vet oda, hogy nem tudja, nem az rszlege. Egyszeren otthagytak,
boldoguljak magam. Egy Apple Store ruhzban ilyen soha nem fordulna el, s soha nem trtnne
meg egy Four Seasons szllodban sem. Mindkt mrka bartsgos, ugyanakkor tntorthatatlan
munkatrsakat szerzdtet, akik j gazdaknt igyekeznek megoldani az gyfl gondjait, s nem
nyugszanak, amg a vgre nem jrnak az gynek. A gymoltalan elad tovbbpasszolja a problmt.
A talpraesett munkatrsak, ha nem tudjk, mi a teend, segtsget krnek. A talpraesett munkatrs az
elejtl a vgig ura a helyzetnek. Semmi nem akadlyozhatja meg, hogy az gyfl s a mrka kztt
gymlcsz kapcsolat alakuljon ki.

Kedves Apple, a termkeitek drgk, s az zleteitek kicsit furk, viszont

nagyon tetszik, ahogy az gyfelekkel bntok.
John S.

NE AZON MORFONDROZZ, HOGY STEVE JOBS MIT TENNE, HANEM

TEDD AZT, AMI HELYNVAL!
A tntorthatatlan munkatrsak azt teszik, ami j az gyflnek, no s azt, ami j a csapatnak. Halla
eltt nem sokkal Steve Jobs azt mondta, hogy nem akarja, hogy az Apple munkatrsai folyton azt
krdezgessk, hogy vajon Steve mit tenne? Azt mondta, azt szeretn, ha inkbb mindenki azt tenn,
ami helyes. Terry Francona, a bostoni Red Sox korbbi menedzsere is egyetrt ezzel a filozfival.
Nekem tnyleg nagyon lnyeges, hogy olyan lgkrt teremtsek, amelyben a jtkosoknak fontos,
hogy helyesen cselekedjenek.28 Francona nem sokkal az utn mondta ezt, hogy vezetsvel a Red Sox
2004-ben megnyerte a baseball vilgbajnoksgot. Nyolcvanhat v ta elszr nyert a klub
vilgbajnoksgot. Ostobasg lenne, ha gy jrklnk fel-al, mint egy kikpztiszt, magyarzta
Francona. Ehelyett amolyan egyesleti szellemben dolgozott velk, s annak ellenre, hogy nmelyik
jtkosnak tlfejlett egja volt, a csapat vgs clkitzsvel mindenki azonosult, tiszteltk egymst, s
ki-ki magabiztosan tette a dolgt, ahogy a csapatjtk kvnta, s nem nmagukat fnyeztk. A
jtkosok tiszteltk az edzjket, s elkpeszt sszhangban jtszottak a plyn.
Az, hogy olyan lgkrt teremtnk, ahol a j jtkosaink igyekeznek helyesen cselekedni legyen
sz rtkestsrl vagy sportrl , mg nem jelent garancit arra, hogy a bajnoksgot megnyerjk,
arra viszont garancia, hogy a csapatot olyan helyzetbe hozzuk, ahonnan a legknnyebben tud nyerni.

A TALPRAESETTSG PRBJA

A Mens Wearhouse ruhzati zletlnc ahogy k mondjk egy talpraesett s energikus

munkahelyet hozott ltre. pp Los Angelesben voltam, az egyik kliensnkkel tallkoztam, amikor az
ABC News producere hvott fel vratlanul. Fontos interjt krt, amit az orszgos csatornn adnak
majd le. Se ltnyt, se nyakkendt nem pakoltam az tra, viszont tnyleg gy reztem, hogy az
interj tmja elegnsabb megjelenst kvn. gy ht azt tettem, amit valsznleg aznap mg tbb
ezer frfi tett: beugrottam egy Mens Wearhouse zletbe, hogy vegyek nhny elegns ruhadarabot,
ami jl nz ki, de nem megy r ingem-gatym. Vettem kt zakt s kt nyakkendt. A taxi kint llt az
zlet eltt. A sofrnek nem kellett sokat vrakoznia. Tizent perc alatt vgeztem.
Ahogy belptem az zletbe, odamentem az els eladhoz, akit meglttam. Samnek hvtk.
Elmondtam Samnek, hogy mi a helyzet, pedig talpraesett volt, s csak ennyit mondott: Nem kell
levennem a mretet. Ltom, hogy n 42-es. Fradjon velem. Pontosan tudom, mire van szksge.
Sam ltta, hogy nincs idm a beszlgetsre. Az volt a clja, hogy kiszolglja a vsrlt, hogy az gyfl a
lehet legjobban mutasson mindssze tizent percen bell.
A Mens Wearhouse talpraesett munkatrsakat szerzdtet. A vllalat filozfija gy szl, hogy az
ruhz pnzgyi sikere azon ll vagy bukik, hogy az eladk milyen rzelmi intelligencival fogadjk az
zletbe betr vsrlkat. Persze az is szmt, hogy nz ki az zlet, hogy az elad mennyire ismeri a
kszletet, de az, hogy a vev vsrls kzben jl rzi magt s meg van elgedve, mson mlik:
energikus zletnek kell lennnk.29 Az Apple-nl nagyon fontos, milyen az zletbels, de az Apple, a
Mens Wearhouse s az sszes tbbi olyan kereskedelmi lnc, amelyik hresen jl bnik az
gyfelekkel, annak ksznheti j hrt, hogy az alkalmazottak profin szolgljk ki az zletbe betr
vsrlt.
Mivel kezddik a kellemes vsrls lmnye? A Mens Wearhouse-nl gondjuk van r, hogy a
kollektva minden tagja szvesen dolgozzon a tbbiekkel ez a vllalat trzsi szervezdse. Arra
biztatjuk a munkatrsainkat, hogy keressk meg a boltvezetjket, s vele beszljenek szemlyesen
vagy, ha szksgesnek ltjk, mg magasabb szinten kopogtassanak , ha valaki nem tartja be az
eslyegyenlsg s a tisztelet szablyait. Ugyanilyen fontos az is, hogy hagyni kell, a munkatrsak
maguk dntsenek, mi a legjobb a vsrlnak ugyanaz a helyzet, mint amikor a htvd tadst kr,
ha gy rzi, futni kell, holott az edz nem erre adott utastst. A hibk a tanulsra s a kijavtsukra
egyarnt j alkalmat adnak. Ha hagyjuk, hogy munkatrsaink szabadon dntsenek, a legjobb
formjukat fogjk hozni.
 A FLELEM A BELS SSZHANG HALLA

A flelem alssa a vezeti tekintlyt, diszharmnit szl a munkahelyen, s az gyfeleknek nyjtott

gyatra szolgltatshoz vezet. Egy felmrs kimutatta, hogy az Egyeslt llamokban a gazdasgi
visszaess idejn az alkalmazottaknak mindssze a fele vette ki az sszes szabadsgt (olyan orszgrl
beszlnk, ahol mindssze tlag kt ht szabadsg jr a dolgoznak).30 Amikor rkrdeztek az
alkalmazottaknl, hogy mirt nem vettk ki a szabadsgukat, sokan hangot adtak abbli
aggodalmuknak, hogy akkor esetleg a legkzelebbi ltszmcskkentskor k is sorra kerlnek. Azok
az alkalmazottak, akik flnek, azok fradtan, feszlten s kedvetlenl mennek dolgozni, mivel nem
volt idejk feltltdni, illetve j tletekkel gazdagodni. Ha ezektl az alkalmazottaktl azt vrjuk el,
hogy kivtelesen j szolgltatst nyjtsanak az gyfeleknek, az majdnem olyan, mintha azt krnnk a
Jersey Shore szereplitl, hogy egy egsz napon keresztl ne csinljanak magukbl bolondot. Kizrt,
hogy sikerljn.
A flelemnek mg egy kvetkezmnye van, s az mg ennl is nagyobb krt tesz az gyflszolglati
kultrban. Ha flnek az alkalmazottak, nem igazn fogjk a hangjukat hallatni, ha meg nem
mondanak semmit, nincs prbeszd. A visszajelzs, mint a kvetkez fejezetbl megtudhatjuk, az
Apple titkos receptjnek a kulcsfontossg alapanyaga.

Nagyon szeretem Orlandban a Millenia Bevsrl Kzpontban az Apple

Store-t.
Mindenben segtenek & nagyon j az gyflszolglatuk.
Deb S.

A MEGSZLLOTTAK
Amikor Steve Jobs 1997-ben visszatrt, hogy megmentse az Apple-t, nem volt a tarsolyban
semmilyen j termk, amit piacra dobhattak volna (az ttrs a kvetkez vben kezddtt az iMac
bemutatsval). Az j termk helyett Jobs egy j tvreklmmal motivlta a munkatrsait, ami nem a
vsrliknak, hanem az alkalmazottainak szlt. A megszllottak (The Crazy Ones) cm reklm
szvegt Jobs rta: az Apple alaprtkeire s alapelveire akarta kollgit emlkeztetni. A reklmszveget
tiszta szvvel rta. 2011. oktber 19-n az Apple kzpontban Steve letmvnek a tiszteletre tartott
nnepsgen Tim Cook a hirdets olyan verzijt mutatta be, amelyet maga is csak Steve halla utn
hallott elszr. Abban a reklmban, ami vgl adsba kerlt, Richard Dreyfus hangjt hallani, Cook
viszont azt a vltozatot jtszotta le, ahol maga Jobs olvassa fel az ltala rottakat.

A megszllottakhoz szlok. Azokhoz, akik kilgnak a sorbl, a lzadkhoz, a bajkeverkhz. Azokhoz,

akik mindent mskpp csinlnak, akik mindent mshogy ltnak. A megszllottak nem szeretik a
szablyokat, fittyet hnynak a meglev llapotokra. Pldlzhatunk velk, ellentmondhatunk nekik,
 illethetjk ket dicsrettel s rgalommal. Valsznleg egyetlenegy dolgot nem tehetnk csak
velk: nem hagyhatjuk ket figyelmen kvl, mert vltozst hoznak. ltaluk megy az emberisg elre.
Vannak, akik rltnek tartjk ket, mi a gniuszt ltjuk bennk. Mert, bizony, k azok, akik elg
megszllottak ahhoz, hogy gy gondoljk, vltoztatni tudnak a vilgon, s k azok, akik ezt meg is
teszik.31

Steve Jobs rettenthetetlen volt, s olyan munkatrsakat szerzdtetett, akik ebben hasonltottak r.

JONY S STEVE ESZEMENT TLETEI

2011. oktber 19-n az Apple kt rra bezrta az sszes zlett, hogy az alkalmazottak rszt
vehessenek a Steve Jobs letmvnek tiszteletre tartott nnepsgen (Celebration of Steves Life),
amit lben sugroztak az Apple kzpontbl a kaliforniai Cupertinbl. Jonathan Jony Ive volt az
egyik sznok. Jobs azt mondta, hogy az Apple-nl Ive a spiritulis trsa. Mindketten imdtk a
tervezst, s nap nap utn kpesek voltak olyan termkeken tprengeni, amelyek egyszerek,
elegnsak s knnyen lehet ket hasznlni. Ive az Apple vezet konstruktre, gy a fldkereksg
leginnovatvabb technolgii kzl tbbnek az iPod, a MacBook, az iPhone s az iPad a
megtervezsbl is derekasan kivette a rszt.
Felkrtk teht, hogy mondjon nhny szt az emlknnepsgen. gy beszlt: Steve-nek az volt a
szavajrsa, hogy figyelj, Jony, eszembe jutott egy baromsg. Nha tnyleg az volt. Volt, amikor
elkpeszten borzalmas volt. Viszont az is megesett, hogy olyan bmulatos tlete tmadt, amitl ttva
maradt a sznk: mersz, eszmletlenl zsenilis tletek, vagy pedig szerny, egyszer elkpzelsek,
amelyeknek a bonyolultsga s kidolgozottsga tnyleg llegzetelllt volt.32 Jobs imdta az alkots
folyamatt, s Ive szavaival csodlatra mlt, ritka nagy tisztelettel vett rszt benne. Fel-
feldobott egy eszement tletet, s elvrta, hogy a munkatrsai nyltan s szintn megmondjk, mit
gondolnak rla. Elfordult, hogy kemnyen beszlt Ive-val, mert elvrta, hogy bartja megvdje az
llspontjt. Mindketten imdtk a konstruls folyamatt, s rjttek, hogy az jtsokkal nem
jutnak messze az elkpzelsek s a visszajelzsek nylt eszmecserje nlkl. Viszont az egsz
sszeomlik, ha hinyzik az elszntsg.
Ive azt mondta Jobsra emlkezve, hogy mindenkinl jobban tisztban volt azzal, hogy mikzben
az elkpzelsekbl vgl rendkvli dolgok szlethetnek, kezdetben ezek trkeny
gondolatfoszlnyok, amelyek fltt az ember oly knnyen elsiklik, amelyeket oly knny elvteni, s
amelyeket oly knnyen eltaposnak. Ive Jobs alatt tbb mint tz vig tudta hozni a cscsformjt,
mert tntorthatatlan volt. Nem csak a szjt ttotta. Ive lelkesen llt el az elkpzelseivel annak
ellenre, hogy szmolnia kellett azzal, hogy Jobs esetleg nhny keresetlen sz ksretben a szemtbe
dobja ket. De elg nbizalma volt ahhoz, hogy Jobsszal szemben a sarkra lljon.

ELLENRZ PONT
1. A Jobs-prba. Amikor plyzkat rtkelnk, feleljnk arra a krdsre, hogy Vajon a jellt
kpes lenne-e killni Steve Jobsszal szemben, hogy megvdje a sajt llspontjt, vagy Jobs
 bedarln?
2. Az gyflszolglat etalonja a Ritz-Carlton legyen! Ha a plyz tment az els vizsgaponton,
a kvetkez krds ez: Ha a jellt megfelel kpzst kap, vajon kpes lesz-e Ritz-Carlton
minsg szolgltatst nyjtani az gyfeleknek?
3. gyeljnk a csoportdinamikra! Mieltt brkit szerzdtetnk, figyeljk meg, hogy a jellt
miknt kommunikl a tbbiekkel. Adja az okosat, vagy pedig tisztelettel bnik a trsaival, s
esetleg idnknt arra is megkri ket, hogy segtsenek neki?
 NEGYEDIK FEJEZET

PTSK A BIZALMAT!

Bzzunk az emberekben, s nem fogunk csalatkozni;

tekintsk ket nagynak, s nagyokknt fognak viselkedni.
Ralph Waldo Emerson

Az Apple nem szvesen vesz fel arrogns kockafejeket, akik azt hiszik, hogy a kisujjukban van az
egsz, mert, ahogy a sztr alkalmazottak mondank, mindent nem tudhatunk. Mikor azt hinn az
ember, hogy megvan a megolds, az ignyes Apple gyfl elll egy jabb krdssel, vagy
elhozakodik egy krssel, vagy olyan helyzet el llt, aminek a kezelsre nem kszltnk fel. Nem
az a cl, hogy elkprztassuk az gyfelet a tudsunkkal. Az a cl, hogy az gyfl rezze, hogy fontos.
Az a cl, hogy gazdagabb tegyk az lett.
Az Apple egynisgeket vr s olyan munkatrsakat, akik megbirkznak a ktrtelm dolgokkal.
Ha egy munkatrs azonosul a cg jvkpvel, ismeri a jelmondatot, karaknul megmondja a
vlemnyt, bzik kzvetlen kollgiban s feletteseiben, jval eredmnyesebben kpes vratlan
krdsekkel, kvnsgokkal s problmkkal foglalkozni. Magabiztosan tud majd ott, helyben
intzkedni jt tve ezzel az gyflkapcsolatnak.
 BIZALMON ALAPUL KAPCSOLATPTS

Br az Apple nem rja el a vezet beoszts alkalmazottainak, hogy olvassk el Stephen M. R. Covey
knyvt, a Bizalom sebessgt (Speed of Trust), szmos vezetvel tallkoztam a cgnl, akik tudjk, mit
mond Covey arrl, hogy mi a tizenhrom ismrve azoknak a vezetknek, akikben teljessggel
megbznak. Ezeket az ismrveket prbljk a vezetk az ltaluk irnytott csapatban mdszeresen
alkalmazni. Covey azt rja, hogy Az j, globlis gazdasgban a vezetk legfontosabb kompetencija,
hogy kpesek legyenek bizalmat kelteni maguk irnt minden rintettben, amit aztn el tudnak
mlyteni, kiterjesztenek, illetve vissza tudnak nyerni.33
A Covey knyvben idzett kutats szerint az alkalmazottaknak mindssze 51%-a bzik a cgk
felsvezetiben, s csak 36%-uk gondolja azt, hogy feletteseik szintn s tisztessgesen jrnak el. A
munkahelyi krnyezet alacsony bizalomindexe katasztroflis kvetkezmnyekkel jrhat. A bizalom
gyenglse szthzst szl, akr etiktlan viselkeds kvetkezmnye, akr etikus, de ugyanakkor hozz
nem rt magatarts,34 mutat r Covey. Az letben s a szervezetekben a bizalmatlansgrt kell a
legnagyobb rat fizetni. A bizalmatlansgnak eltitkolt tervek, intrika, konfliktus, csoportok kztti
rivalizls, mindent vagy semmit gondolkodsmd, vdekez s konfliktuskerl kommunikci a
vge. A bizalmatlansg mindent lelasst minden dntst, minden kommunikcit s minden
kapcsolatot.
Az Apple vezet beoszts munkatrsai nagyon sokat tesznek azrt, hogy kollgik bizalmt
elnyerjk, megrizzk, s bizony azrt is, hogy ha elvesztettk a bizalmat, visszaszerezzk. Az
zletvezetk igyekeznek bizalmat sugrz munkahelyi krnyezetet teremteni, ahol az alkalmazottak
fenntarts nlkl hajlandk vlemnyt mondani, illetve msok vlemnyt mltnyolni, s elg
magabiztosak ahhoz, hogy reztetni tudjk az gyfllel, hogy fontos. Lssuk Covey tizenhrom
bizalompt stratgijt s a hozzjuk tartoz magyarzatot. Azt is megnzzk, hogy az Apple-
lmnyben mi a szerepk. Ha az olvas munkahelyi vezet, s eddig nem alkalmazta ezeket a
stratgikat, lehet, hogy jobban teszi, ha nekilt. Bizalompts nlkl soha nem fog tudni
gyfeleinek egyedlll szolgltatsokat nyjtani.

Beszljnk egyenesen
Azok a munkahelyi vezetk, akik egyenesen beszlnek, megmondjk a munkatrsaiknak, ki hol ll, s
egyszer, egyrtelm utastsokat adnak. Emlkezznk vissza, milyen krdst tesznek fel magukban
az Apple-nl az llsinterj krdezbiztosai: vajon a jellt a sarkra tudna-e llni Steve Jobsszal
szemben az igazrt? Jobs djazta a kreatv gondolatokat. Elszr ugyan lehet, hogy rvgta volna,
hogy Ez baromsg., de ha ksbb tgondolta, mindig elismerte a j elkpzelseket. Isaacson
megersti, hogy Jobs megengedte a munkatrsainak, st btortotta ket, hogy provokljk. Az
alkalmazottak megtehettk, hogy provokljk Jobst, viszont elvrta tlk, hogy mikzben vele
beszlnek, sajt gondolataikat vilgosan fejtsk ki. Handabandzsrt simn kirgta az embert, vagy a
fejt vette. Ha egy Apple alkalmazott egy elad biztos a dolgban, s gy vli, hogy a cg rdekeit
s a cgnek az illet gyflhez fzd hossz tv kapcsolatt az szolglja a leginkbb, ha annak
ellenre kicserli az gyfl ltal behozott elromlott kszlket, hogy mr lejrt a szavatossga, taln
meg tudja gyzni errl a feletteseit. De akkor egyszeren s rtheten kell tudnia rvelni az
zletvezet eltt.
Az alkalmazottnak az gyfllel is egyenesen kell beszlnie. Ha egy vsrl meg akar takartani 200
dollrt, s egy kisebb teljestmny szmtgpet vlaszt, viszont az Apple eladja nhny puhatolz
krds utn mr tudja, hogy az gyfl meg fogja bnni, ha gy dnt, ezt a vsrlval egyrtelmen,
kntrfalazs nlkl kzlnie kell. n nem jutalkrt dolgozom, eladom nnek ezt a gpet, ha ezt
vlasztja. De mr most szlok, hogy annak alapjn, amit elmondott, kt ven bell visszajn, s vesz
egy j szmtgpet. Ha viszont most rszn mg 200 dollrt, a kvetkez t vben nem lesz vele
gondja.

Adjuk meg a tiszteletet

Az a munkahelyi vezet, aki tudja, mi a tisztessg, az figyelmes az alkalmazottaival s az gyfeleivel.

Minden kzvetlen munkatrsnak megadja a kell tiszteletet. Steve Jobs els osztly jtkosok kis
csoportjval vette krl magt. De egy 35 000 alkalmazottal mkd kereskedelmi lncnl tny,
hogy nhny kisplys jtkos is megfordul az eladtrben. Az zletvezetknek kedvesen, tisztelettel
kell bnniuk a csapat minden tagjval, mg azzal a kollgval is, aki nem ad mindent bele. Ha az
alkalmazottakat megdicsrik, j vlemnyt mondanak rluk, s tisztelettel bnnak velk, valahogy
mindig jobban megy a munka.

Teremtsnk nylt lgkrt

A nyitott munkahelyi vezetk szintk s hitelk van. Ha valamilyen informcival javtani lehet az
gyfeleknek nyjtott szolgltats sznvonalt, azt megosztjk a kollgikkal, s tlk is elvrjk
ugyanezt. Az Apple egyik tntorthatatlan zletvezetje pldul megkrdezte az egyik dolgozjt,
hogy s mint mennek a dolgok az eladtrben. A kollga erre annyit mondott, hogy Jl. A fnk
ismt megkrdezte, hogy mennek a dolgok, s azt is hozztette, hogy Mondja meg szintn, ne
kerteljen. Ht megmondta egyenesen, de a fnknek muszj volt tudnia, mi van.
A beosztottnak meg kell bznia a fnkben ahhoz, hogy nyltan tudjon vele beszlni. Egy
forgalmas Apple zletben egy specialistnak elkpzelhet, hogy mindenkpp szlnia kell az
zletvezetnek: Most annyi a munka az osztlyon, hogy alig brom. Az zletvezet bellthat valakit
helyette, t pedig tteheti egy msik osztlyra, vagy pedig rendelkezsre bocsjthatja a szksges
eszkzket s forrsokat, hogy az gyfeleket jobb sznvonalon tudjk kiszolglni. Viszont ha az
alkalmazott nem bzik az zletvezetben, akkor csak emszti magt, s egyre feszltebb lesz. Ezt akr
az gyfelekkel val munkja is megsnyli. Az 5. fejezetben bvebben beszlnk a hatkony
visszacsatolsrl, amit a bizalom megszerzsvel lehet ltrehozni.

Tegyk jv, amit elrontottunk

Azok a munkahelyi vezetk, akik ki szoktk kszrlni a csorbkat, rgtn elnzst krnek. Nem
engedik, hogy a bszkesgk megakadlyozza, hogy azt tegyk, ami helyes. Az Apple Store nkntes
reklmgynkket kpez: k azok az gyfelek, akiknek annyira jlesett, amit az Apple Store-ban
kaptak, hogy a cg termkeit a bartaik figyelmbe fogjk ajnlani. Brmi akadlya legyen is, hogy
ltrejhessen ez a kapcsolat, gyorsan meg kell oldani. Ha egy zletvezet tvedsbl kritizlja egy
beosztottjt, vagy mivel is ember rossz napja van, miutn kitisztult a feje, neki kell elnzst
krnie a viselkedsrt. Ha gyorsan s szintn jvtesszk, amit elrontottunk, az ltalunk irnytott
csapat ismt bzni fog bennnk, st megersdik a belnk vetett bizalom, ami egy munkahelyi
vezetnek ksbb mg jl jhet.

Legynk lojlisak

Azok a munkahelyi vezetk, akik lojlisak a beosztottaikkal, knnyen hisznek msoknak, s rgtn
elismerik a tbbiek munkjt. Amit meggrnek, meg is tartjk. Nem szegik meg a szavukat.
Beszlgettem Connecticutban a derby-i Griffin Hospital figazgatjval. A Griffint az orszgban j
ideje az egyik legjobb munkahelynek tartjk. A krhzban gyelnek r, hogy a vezets s a szemlyzet
kztt nylt s szinte kommunikci folyjk. A ktelket a 2001 novemberben trtntek prbra
tettk, amikor mint ksbb kiderlt az egsz orszgra kiterjed hallos anthrax tmads els
ldozatt behoztk a krhzba. Az llam kormnyzja felhvta a krhz figazgatjt, Patrick
Charmelt, s azt kvetelte tle, hogy ne beszljen az esetrl. Charmel sszdolgozi rtekezletet hvott
ssze, hogy elmondja, mi trtnt. Hiba figyelmeztettk politikusok, st mg az FBI is, Charmel
beszmolt az anthrax esetrl a dolgozknak. Bzott bennk, tudta, hogy bizalmasan kezelik az
informcit, amg hivatalosan nyilvnossgra nem hozzk. Charmel beosztottai azzal hlljk meg
mindennap a figazgat irntuk tanstott lojalitst, hogy a gygyt szakmban a legmagasabb
szint elltst nyjtjk a krhz pcienseinek.

Produkljunk eredmnyeket
Az eredmnyes vezet teljesti a feladatt, amire szerzdtettk. tartja mozgsban a dolgokat. Ha
valamivel nem kszl el hatridre, vagy nem tud megvalstani egy clkitzst, nem keni a
munkatrsaira. Elviszi a balht. 2011-ben a San Francisco 49ers csggeszt veresgt kveten az j
edz, Jim Harbaugh gy nyilatkozott az sszegylt jsgrknak, hogy a veresg az hibja. Nem a
jtkosokat vagy a krlmnyeket okolta. Nem ksztette fel ket megfelelen a vdelemre, amivel
szembeslnik kellett. A bajnoksg els kilenc meccse utn a jtkosai hihetetlen mdon bztak
Harbaughban s tiszteltk. Az edz ezt a bizalmat nem akarta tnkretenni azzal, hogy maga helyett
mst hibztat. Abban az vadban a 49ers 2002 ta elszr jutott el a rjtszsig, s a szvetsgi
bajnoki cmet (NFC) a hosszabbtsban vesztettk el. A jtkosok kzl sokan nyilatkoztk azt, hogy
Harbaugh volt a leginspirlbb edz, akivel dolgoztak. A sportban s az zleti letben a jtkosoknak
bzniuk kell a vezetjkben.
 Fejlesszk magunkat

Azok a munkahelyi vezetk, akik fejldnek, folyamatosan kikrik a tbbiek vlemnyt, knyveket
olvasnak, s j szakmai fogsokat tanulnak, hogy tartani tudjk a lpst napjaink vltozsaival.
Amikor az Apple kzvlemny-kutatst vgez az gyfelek krben, azzal csak nyernek az ruhzai. Ha
egy Apple Store vezetje arra kri a munkatrsait, adjanak visszajelzseket, azzal az zletvezet nyer.
Az Apple zletvezetinek szigoran ajnljk, hogy sajttsk el azt a hatvanht vezeti kompetencit,
amelyeket Korn/Ferry knyve, a FYI: For Your Improvement trgyal. Vannak Apple Store-ok, ahol a
knyvbl j nhny pldny ll a munkatrsaik rendelkezsre. Senki sem vrja el egy alkalmazottl,
hogy mind a hatvanht kompetencit sajttsa el, de annak rlnek, ha vente egy-kt terleten
folyamatos szemlyes s szakmai fejldsk rszeknt tovbblpnek.

Nzznk szembe a valsggal

Az a munkahelyi vezet, aki szembenz a valsggal, az fejest ugrik a kemny helyzetek megoldsba.
Nem hagyja, hogy a dolgok elmrgesedjenek. A rossz hreket ugyangy megosztja, mint a jkat.
Olyankor is rsen van, ha lehetsg nylik arra, hogy javtsanak az gyfeleknek nyjtott
szolgltatsokon. (gy tnik, hogy az Apple Retail dolgozi eltt ismeretlen sz a problma.) Ha
pldul egy zletvezet ltja, hogy valamelyik alkalmazott nehezen boldogult egy gyfllel, ilyen
helyzetben megkrdezheti a kollgjt, El tudn mondani, mit tapasztalt? Szeretnm tudni az n
llspontjt, aztn majd n is elmondom, hogy n hogy lttam. Kzs igyekezettel javthatunk az
gyfeleinknek nyjtott szolgltatsok sznvonaln. Ha kerljk a problma s ms negatv jelents
szavak hasznlatt, knnyebben megteremthetjk a bizalom lgkrt, az alkalmazott knnyebben
elmondja a vlemnyt s jobban megnylik (errl az 5. fejezetben majd bvebben lesz sz).

Tisztzzuk, mik az elvrsok

gy tisztessges, ha a munkahelyi vezet rgtn az elejn kzli, mik az elvrsok. Soha nem abbl
indul ki, hogy gyis tudja mindenki, kitl mit vrnak el. Az Apple alkalmazottai tisztban vannak az
Apple gyflszolglati protokoll mind az t pontjval (amelyet a II. rszben trgyalunk).
Az elvrsokat az gyfelekkel is tisztzni kell. Pldul gyakran elfordul, hogy a vsrlk
betoppannak az Apple Store Gniusz Br rszlegbe egy krdssel vagy valamivel, amit behoztak
megjavttatni. Ha nem krtek idpontot, az Apple alkalmazott elkpzelhet, hogy felhvja a figyelmt
a protokollra: Most pp tudjuk fogadni, de ha legkzelebb sem kr idpontot, s gy jn, lehet,
hogy nem lesznk ilyen szerencssek. Tudja, hogy kell idpontot krni online? Ha nem, szvesen
megmutatom. Magam is lttam, hogy vannak gyfelek, akik belltanak az utcrl egy Apple Store
ruhzba, s srelmezik, hogy nem szolgljk ki ket azonnal (vagy kzssgi hlzaton, a Twitteren
vagy a Facebookon panaszkodnak erre). Meggyzdsem, hogy ha ezeket az gyfeleket azonnal
kiszolgljk anlkl, hogy felhvnk a figyelmket arra, hogy legkzelebb, ha valamilyen szolgltatst
szeretnnek ignybe venni, idpontot kell krnik, akkor ksbb is elvrjk majd, hogy azonnal
fogadjk ket, s ha ez nem sikerl, az gyfl bosszs lesz emiatt. Ha egyrtelm, hogy kitl mit
vrnak el, ezek a problmk elkerlhetek.
Korbban mr beszltnk arrl, hogy a Disney egy msik olyan brand, amely prjt ritkt
szolgltatsokat nyjt az gyfeleinek. Az Apple s a Disney is attitd s szemlyisg alapjn szerzdteti
a munkatrsait, viszont a kt cgnek igencsak eltr elvrsai vannak a munkatrsak kls
megjelensre vonatkozan. A Disney honlapja gy fogalmaz, hogy a cg Walt Disney parkjai hresek
arrl, hogy a szemlyzet bartsgos s kellemes benyomst kelt ahogy a Disneytl el is vrjk.
Tisztn, termszetesen, az tlagember ltal megszokott mdon ltzkdnek, kerlik a hivalkodst s
a szlssgeket. A Disney honlapjn hossz lista sorolja, mik a testkszerekre, hajviseletre, a krmre
s a sminkre vonatkoz elrsok. Ha valaki az elrsokat nem szeretn betartani, flsleges beadnia
a plyzatot. Egyrtelmen le van rva, mik az elvrsok.

Legynk elszmoltathatak

A felels munkahelyi vezetk vllaljk a felelssget az ltaluk vezetett zletrszrt, illetve a

beosztottaikrt. Ha baj van, nem mutogatnak msra. Teljes felelssget vllalnak a beosztottaik
viselkedsrt az zlettrben. Warren Buffett, a millirdos egyszer azt mondta, hogy akkor ltszik,
hogy ki szik meztelenl, ha aply van. Ugyangy van ez a negyedves tervekkel is. Olyankor ltni,
melyik egysgvezet llt tisztessgesen a sarkra, s melyikk gerinctelen s megbzhatatlan, amikor
nem sikerl teljesteni a terveket. Emlkszem, amikor egy PR-cgnek dolgoztam, s rossz
negyedvnk volt: egyszer csak minden cgvezet egymsra kezdett mutogatni, meg az osztly egyes
csoportjaira kentk az egszet. Rossz volt nzni s nagyon elszomortott. Nem csoda, hogy ez a PR-
cg hamarosan arrl lett ismert, hogy a cgvezetk nem llnak hivatsuk magaslatn s sok gyfl
elgedetlen. n akkor lptem ki tlk, amikor rjttem, hogy messze nem olyan kivl cgrl van
sz, mint amilyenre nekem a sajt mrcm szerint szksgem van. Sok ms nagyplys jtkos jtt el
ezt kveten nhny hnapon bell. Akiknek a kisujjukban van a szakma, olyan vezetk mellett
akarnak dolgozni, akikben megbznak, s akikre felnznek.

Figyeljnk oda
Azok a munkahelyi vezetk, akik odafigyelnek, azok igyekeznek idejekorn megismerni a bels s
kls rintettek a kollgk s az gyfelek ignyeit s kvnsgait. Az Apple kldets krtyn az ll,
hogy Brmivel forduljon hozznk az gyfl, azt j alkalomnak tekintjk arra, hogy a legjobb
formnkat hozzuk. Minden visszajelzsre azonnal reaglunk, s szemlyesen gondoskodunk rla,
hogy a csorbt kikszbljk. Arra biztatjuk a dolgozinkat s az gyfeleinket, hogy osszk meg
velnk, mit gondolnak: hogyan fejlesszk az zleteinket, az zletmenetet s a szolgltatsaink
minsgt.35
Tallkoztam nhny munkahelyi vezetvel az Apple-nl, akik igen alzatosan beszltek a bizalom
komponensrl. Nem esnk abba a csapdba, hogy mindent tudunk, vagy mindenre tudjuk a helyes
vlaszt. A II. rszben beszlnk majd az Apple t pontbl ll gyflszolglati protokolljrl. A
negyedik lps, hogy minden megoldatlan gyre, kezdemnyezsre s krdsre oda kell figyelni.

Teljestsk a ktelezettsgeinket

Azok a munkahelyi vezetk, akik teljestik a ktelezettsgeiket, betartjk az adott szavukat. Ha egy
rszleg vezetje meggri valamelyik beosztottjnak, hogy a mszak vgn a vgre jr a kollga
panasznak, fontos, hogy meg is tegye. Azok a munkahelyi vezetk, akik tl sokat grgetnek, s tl
keveset tartanak be abbl, amit mondanak, igen hamar elveszthetik a beosztottaik bizalmt. Ez a
kritrium szorosan kapcsoldik az eredmnyessghez: azok a vezetk, akik eredmnyeket tudnak
felmutatni, a ktelezettsgeiknek is nagyobb valsznsggel tesznek eleget.

Terjesszk ki a bizalmunkat

A tntorthatatlan vezetk kiterjesztik a bizalmat. Bizonyos mennyisg kockzattl sem riadnak

vissza. Termszetesen vatosak, viszont a beosztottaikban hajlandak megbzni. Covey a kvetkezt
tancsolja: Azokban, akiben tudjuk, hogy megbzhatunk, hatrtalanul bzzunk meg. Azokban, akik
pp, hogy elnyertk a bizalmunkat, bizonyos felttelekkel bzzunk meg.36 Covey gy fogalmaz, hogy
a bizalom valjban nbizalmat jelent. A bizalom ellentte a bizalmatlansg pedig gyanakvst.
Amikor megbzunk msokban, biztosak vagyunk bennk, abban, hogy tisztessgesek, s kpesek a
feladat elvgzsre. A bizalom lgkrt akkor teremtettk meg, ha az j fi, a rszmunkaids s az
reg rka egyarnt a kollektva fontos tagjnak rzi magt. A j vezetk olyan krnyezetet
teremtenek, amely sszer kockzatvllalsra sztnz egy olyan krnyezetet, ahol az ember
nyugodtan hibzhat, mutat r Covey.
A bizalom elvesztsnek az Apple-nl vagy brhol mshol a leggyorsabb mdja, ha ezt a
tizenhrom elvet megszegjk. Ha egy vezet nem beszl egyenesen, kzvetlen kollgi kontjra
stgeti a sajt pecsenyjt, informcit tart vissza, vagy meghamistja azt, s nem hajland
odafigyelni, lttek a bizalomnak.

TISZTESSG S BIZALOM: SEMMI MS NEM SZMT

A tisztessg s a bizalom egytt alkotjk a Lominger Korn/Ferry vezetsi protokoll egyik fontos
kompetencijt. Az Apple s j nhny msik mrka is ezt a vezetsi rendszert alkalmazza. A
tisztessg s a bizalom szinte minden sikeres vllalat ismrve. A tisztessg s a bizalom a belp ahhoz,
hogy egy csapat tagjai lehessnk. Nlklk szinte semmi nem szmt.37 A Lominger-protokoll azt
javasolja, hogy amennyiben a dolgozk nem fogadjk el, amit mondunk nekik, az albbiak szerint
orvosolhatjuk a helyzetet. Jl lthat, hogy ezek az ajnlsok mennyire szorosan kapcsoldnak Covey
tancsaihoz, amelyeket a Speed of Trust cm knyvben olvashatunk:
Ne kerteljnk, nevezzk nevn a gyereket. Ne kntrfalazzunk, ne csomagoljunk be mindent,
amit mondani akarunk. Hallassuk a hangunk, ha gy helyes.
Nem kell tlzsokba esni, csak annyit grjnk, amennyit teljesteni tudunk. Ne vllaljuk
 magunkat tl. Ne mosdassunk szerecsent, s ne ferdtsk el az igazsgot.
A rnk bzott titkokat rizzk meg! Azokat a szemlyes informcikat, amelyeket bizalmasan
kzltek velnk, ne adjuk tovbb.
Vllaljuk a felelssget! Ne mutogassunk msokra!
Ha a helyzet gy kvnja, lljunk a sarkunkra. Csak azrt ne mondjunk semmit, hogy megsszuk
a balht.
Az informcit osszuk meg! Ne ljnk a lnyeges informcikon!
Jrjunk a vgre! Mindig mindennek jrjunk a vgre, klnsen, ha egyszer dologrl van sz.
A csapat legyen az els! A mi helyett ne mondjuk azt, hogy n. Tegyk egyrtelmv, hogy
csapatban gondolkodunk.

Sok szempontbl a bizalom a legnehezebben elnyerhet, de mgis a legegyszerbb dolog, ha

belegondolunk, hogy valjban mi a szavahihet vezet titka. Taln Richard Branson, a Virgin
alaptja fogalmazta meg a legfrappnsabban: Igyekszem emberknt bnni a dolgozkkal ha
tudjk, hogy figyelnk rjuk, a legjobb formjukat hozzk.38 Mutassuk meg a beosztottainknak,
hogy fontosak. Ha egyszer egyrtelmen tanjelt adtuk ennek, knnyebb nyltan szt rteni velk,
s maguktl elmondjk majd a vlemnyket, gy az gyfeleink a tovbbiakban is minden
alkalommal elgedetten fognak tvozni.

ELLENRZ PONT

1. Szerezzk be Lominger Korn/Ferry FYI cm knyvt! Kezdk, vezetk, mentorok s

visszajelzst adk minsgfejlesztsi kalauza. Tanulmnyozzuk a 29. kompetencit: tisztessg
s bizalom.
2. Olvassuk el Stephen M. R. Covey Speed of Trust cm knyvt! Ennek a ktetnek a
segtsgvel ismtelten ttekinthetjk a hiteles vezetk tizenhrom magatartsi alapszablyt, s
a munkahelynkn magunk is alkalmazhatjuk ket.
3. Legynk kszsgesebbek s nyltabbak! Ha arrl beszlnk, hogy vltoztatni kell valamin,
kerljk az n nvms hasznlatt. Tartzkodjunk attl, hogy tapasztalatokat vagy gyeket
problmnak nevezznk. Elszr figyeljnk oda. A szoksokon csak erfesztsek rn,
odafigyelssel lehet vltoztatni, de soha nem ks jobban csinlni a dolgokat.
 TDIK FEJEZET

GONDOSKODJUNK VISSZAJELZSI TVONALAKRL!

A visszajelzst tekintsk ajndknak.

Az Apple tizedik szletsnapjra kszlt poszter

Steve Jobs nem hagyatkozott fkuszcsoportokra, mert meg volt rla gyzdve, hogy az emberek
egszen addig nem tudjk, mire vgynak, amg meg nem mutatjk nekik. Bizonyos esetekben ez
igencsak igaznak bizonyult. Belementnk volna-e 2003-ban, hogy szmonknt 99 centet fizessnk,
amikor egybknt ingyen letlthettk ket a vilghlrl? De Jobs rjtt arra, amire a legtbb ember
nem a zenerajongk hajlandak lennnek fizetni a jobb minsg, teljes s leglis lmnyrt. 2010
janurjban mondtuk volna-e Jobsnak, hogy a mobiltelefon s a laptop mellett igenis szeretnnk, ha
mg egy eszkzt hurcolhatnnk magunkkal? Jobs rjtt, hogy az emberek egy olyan kszlket
akarnak, amit mindenhova magukkal vihetnek, olyat, amivel knnyen e-mailezhetnek, felmehetnek a
vilghlra, fnykpekben, videkban gynyrkdhetnek s knyvet olvashatnak. Senki nem krte,
hogy legyen iPad, s lm: nem tudtak eleget gyrtani belle. Ami a nagy jtsokat illeti, Jobs az
intucijra s a kpzeletre hallgatott. De igazsgtalan lenne azt lltanunk, hogy az Apple soha nem
hallgat az gyfeleire. ppen ellenkezleg. Az Apple folyamatosan odafigyel az gyfeleire, mi tbb,
mind a bels (alkalmazottak), mind pedig a kls gyfelektl visszajelzst kr.
A visszajelzs btorsg s bizalom krdse. Ezrt trgyaljuk knyvnkben az elvek kzl a
btorsgot s a bizalmat a visszajelzs eltt. Az vatos alkalmazott nem hajland nyltan s szintn
vlemnyt mondani a vllalatrl, a vllalat bels letrl vagy valamelyik vezetrl. Az vatos vezet,
aki nem nyerte el a beosztottak bizalmt, vdekez llspontra fog helyezkedni, s meg se hallgatja a
konstruktv kritikt.
A tntorthatatlan alkalmazottak alkalmasint nem fognak egyetrteni velnk, viszont alkalomadtn
rtkes visszajelzseket kaphatunk tlk. Olvastam egy trtnetet: Emma Sky brit pacifista volt, aki
mindenkpp szerette volna elrni, hogy az Egyeslt llamok vonuljon ki Irakbl. 2007-ben Ray
Ordierno tbornoknak, az Irakban llomsoz amerikai haderk korbbi fparancsnoknak lett az
els szrnysegdje. Az apr brit asszony s a tbornok (Ordierno majd kt mter) furcsa pr
benyomst keltettk, de Emma Sky termetvel ellenttben jelents szerepet jtszott folyamatosan
ellentmondott Ordiernnak. Ez volt a dolga, direkt azrt szerzdtettk, hogy ellentmondjon a
tbornoknak! Ordierno tntorthatatlan.
Azok a vezetk, akik azoknak a vlemnyre kvncsiak, akik nem rtenek velk egyet, elg
intelligensek ahhoz, hogy rjjjenek: mindent k sem tudhatnak,39 mutat r John Baldoni. Az ilyen
vezetknek arra is gondolniuk kell, hogy senkinek ne szrmazzon abbl htrnya, hogy ellentmond,
msklnben az egsz gyakorlat megfeneklik. Baldoni azt javasolja, hogy a vllalatok szerzdtessenek
jellemes embereket. A jellemes ember Baldoni meghatrozsa szerint azt teszi, amit a csoport
rdeke kvn, ugyanakkor megvan benne a kell kurzsi ahhoz, hogy killjon az elvei mellett. Az
Apple mindenkpp ilyen vllalat. Steve Jobs arra intette a beosztottait, hogy ne azt tegyk, amirl gy
vlik, a helykben Steve tenne, hanem gy jrjanak el, ahogy a csapat rdekei kvnjk. Az Apple
vezeti is olyan munkatrsakat keresnek, akik killnak az elkpzelseik mellett, akik ennek okn Steve
Jobsszal szemben is a sarkukra llnnak, mivel az Apple munkatrsainak elg btornak kell lennik
ahhoz, hogy hangot adjanak a vlemnyknek. Visszajelzs nlkl nincs Apple-lmny. Steve Jobs
olyan komolyan hitt a bels s kls visszajelzs erejben, hogy rendszeresen beugrott az Apple
telefonos gyflszolglathoz, s felvette a telefonokat. Kzvetlenl az gyfelektl akarta hallani, hogy
mi a panasz. Jobs nem gondolta, hogy az gyflnek mindig igaza van. Valjban nmelyik gyfelet
egy-egy jl irnyzott szval helyre tudta tenni. De az esetek tbbsgben Jobs a visszajelzsre volt
kvncsi. Figyelt, s mint brmelyik j vezet, a visszajelzs alapjn lpett. A visszajelzst ajndknak
tekintette.

letemben nem volt rszem mg olyan kiszolglsban, mint imnt az exeteri

Apple Store-ban.
Egyszeren lenygz, alig tallok szavakat.
Richard C.

A BTOR VISSZAJELZS

A visszajelzsek fontos szerepet jtszanak abban, hogy az Apple kivl szolgltatst nyjt az
gyfeleinek. Az Apple Store alkalmazottak sztrban a visszajelzs az egyik leggyakrabban hasznlt
fogalom. Az Apple vezet beoszts dolgozi mindig szvesen veszik a visszajelzseket: ebben a
lgkrben az alkalmazottak nyugodtan elmondhatjk megltsaikat s javaslataikat. A nyitottsg
persze klcsns. A beosztottaknak s a fnkknek egyarnt btran szembe kell nznik a
visszajelzsekkel. Pldul ha egy tipikus (btortalan) alkalmazott eladott valamit, nemigen fog
visszajelzst krni, vagy ha igen, olyan ertlen krdssel ll el, mint az, hogy Milyen voltam?. Erre
a krdsre csak ugyanilyen res, hasznlhatatlan s flsleges vlaszt kaphatunk: Jl csinlta. A
rettenthetetlen alkalmazott mlyebbre s: Milyen lehetsget szalasztottam el? Mennyire sikerlt az
gyfllel egy hullmhosszra kerlnm az 110 skln? Mindent megtettem azrt, hogy az gyfl egy
letre az gyfelnk maradjon?
A visszajelzs szerencss esetben akkor rkezik, amikor az interakcira mg mindenki jl emlkszik.
Egy Apple Store ruhzban ez tbbnyire nem sokkal az adsvteli tranzakcit kveten trtnik. Az
zletvezetk puhatolz krdsekkel segtenek az alkalmazottaknak, hogy egyre inkbb minsgi
kapcsolatot ptsenek ki az gyfelekkel. Meg fogjk pldul krdezni, hogy Hogy rezte magt a
tranzakci kzben? Mi maradt ki? Mit lehetett volna mshogy csinlni? Azt senki sem vrja el a
rszlegvezetktl, hogy minden egyes adsvteli tranzakci utn minden alkalmazottnak
gyflszolglati tovbbkpzst tartsanak, de mr azzal is segtenek, hogy ezeket a krdseket felteszik.
gy a kollgjuk legkzelebb kezelni tudja a helyzetet.
Az azonnali visszajelzs lehetsgvel minden mrka gymlcszbb s eredmnyesebb teheti a
szemlyzet s az gyfelek kapcsolatt. Az Apple filozfija brmelyik szakmban s brmelyik
vllalkozsban mkdik. Ott van pldul a fagyirus. A legtbbjk a fagylaltoz pultja mgtt
kizrlag arra figyel, hogy fagylaltgombccal tltse meg a tlcsreket, s a vsrl mr indulhat is
tovbb, mieltt mg a fagylalt olvadni kezdene. Viszont egy btor visszajelzs hatsra a
fagylaltpultnl dolgoz alkalmazott a kvetkez vsrlval mr megfelelbben tud majd beszlni. Az
Apple-nl az zletvezet ilyenkor a kvetkez rdekld krdst tenn fel a beosztottjnak:
Azonkvl, hogy eladott a vsrlnak, mg milyen lmnyt nyjtott? Megkrdezte tle, hogy
ltalban mit szokott krni nlunk?. Annak alapjn, amit a vsrl krt, illetve amire vgyott,
ajnlott neki valamit? Az effle visszajelzsek segtenek, mivel a kzvetlenl az gyfelekkel dolgoz
alkalmazott gy majd gyesebben teremt kapcsolatot a vsrlkkal, az gyfelek pedig elgedettebben
tvoznak. A kvetkez vsrlval a beszlgets mr valahogy gy zajlik le:

Elad: dvzlm a Fincsi Fagyizban! J, hogy beugrott.

Vsrl: Jaj, nagyon meleg van! Nem csodlkozom, hogy kint ll a sor vge.

Elad: Tnyleg meleg van. Harmincnyolc fokot mondtak mra. Nzze, mennyi finomsg. Jl fog esni
ebben a hsgben. Melyik a kedvence?

Vsrl: Tudom, nem valami klnleges, de nagyon szeretem a vanlit.

Elad: De j! Nekem is a vanlia a kedvencem. Kstolta mr a meggymnit? Ebben is vanliafagyi

van, de csokival s meggyel. Az mg hagyjn, de kzzel hajtott tlcsrben adjuk, amit itt ksztnk
helyben, minden reggel.

Vsrl: Hm, jl hangzik. A meggyrt nem rajongok, de a csoki s a hzi tlcsr biztos finom. Akkor
legyen ez. Ksznm.

Ezen a ponton az gyfelet mr nem rdekli, hogy a fagylaltklnlegessg, amit vgl megvett, hrom
dollrral tbbe kerlt, mint egy tlcsr vanliafagyi. Megismert valami jat, alig vrta, hogy
megkstolhassa, s jlesett neki a kedves trds, amit ez alatt a nhny rpke pillanat alatt kapott.
Az rdekld krdsekrl a II. rszben fogunk beszlni. Most csak arra szeretnm felhvni az
olvas figyelmt, hogy pldnkban a fagylaltrus a vsrl zlsre alapozva ajnlott valamit. Nem azt
mondta: rtem. A vanlit szereti. Kstolta mr a nugtfagyit? Ez ugyangy mkdik az
autkereskedelemben is. Ha egy autkeresked rti a dolgt, s bejn egy vsrl, aki a hrom
gyerekrl meg a csaldi kirndulsokrl kezd el beszlni, nem ktlses sportautkat mutat majd
neki. Amikor betrtem az egyik Apple Store ruhzba, hogy vegyek egy j iPodot, a pultnl a
szakember nem akart rm tukmlni egy MacBook Air-t. Viszont mutatott egy iPod Touch-ot,
miutn beszlgettnk kicsit, s elmondtam neki, hogy nekem tetszenek az olyan zenei alkalmazsok,
mint a Pandora. Elmondta, hogy az iPod Touch mindent tud, amit egy iPhone, csak nem telefon.
Az Apple szakembere a trning s a folyamatos visszajelzsek segtsgvel megtanulta, hogyan
gazdagthatja lmnyekkel az gyfeleit.
Egy msik alkalommal kifejezetten azrt mentem be egy Apple Store ruhzba, hogy vegyek egy j
notebookot. n mg letemben nem tallkoztam olyan lelkes bolti eladval, mint amilyen az a
specialista volt Carla , aki fogadott. Carla kzpkor asszony, akin ltszik, hogy szabad szellem.
Lila csk bjcskzott a hajban, s svjcisapkt viselt. Nagyon jl szrakoztam notebookvsrls
kzben. Persze kibjt bellem az jsgr, s legalbb annyit krdezskdtem, mint .
Mita dolgozik itt? rdekldtem.
Csak hat hnapja.
Eltte is ruhzban dolgozott? Mszaki cgnl? puhatolztam. gy tnik, rengeteget tud az
opercis rendszerekrl.
Tudja, mi a vicc kezdte , soha nem dolgoztam a kiskereskedelemben, s nem valami sokat
tudtam a szmtgpekrl. De az Apple termkekrt rajongtam. Voltam szemlyre szabott trningen,
s elhatroztam, hogy Kreatv leszek. (Kreatvoknak hvjk azokat szakoktatkat, akik a szemlyre
szabott trningeket tartjk az gyfeleknek az ruhzban.) Emlkszem, az llsinterjn, az els rostn
voltunk vagy szzan. Voltak, akik nyomultak, s azt hittk, hogy mivel rengeteg mindent tudnak az
Apple termkekrl, biztos ket veszik fel. De az Apple-t ms fbl faragtk. Nem a mszaki
tjkozottsgot mrtk. Lelkes munkatrsakat kerestek, akiknek van egynisgk. n nagyon bszke
vagyok, hogy olyan vllalatnl dolgozom, ahol fontosak az gyfelek.
Meg is ltszik feleltem elismeren. Engem nagyon meggyztt. Azt hittem, egsz letben az
Apple zletktje volt.
Hat hnapja vagyok itt, s mg most is naponta kapok visszajelzst a munkmrl. Minden
mszak vgn lelnk, s megbeszljk. El fogom nekik mondani, milyen jl sikerlt az nnel kttt
zlet. rlk, hogy betrt hozznk: ma j napom lett!
Jl reztem magam, amikor elkszntem Carltl. Kilt a mosoly az arcomra. Hihetetlenl
kellemes volt vele beszlgetni, olyan bartsgos volt. Carla az gyflszolglat j genercijnak az
emblematikus arca. Persze ha Carla a szakrt elad nem kap rendszeres visszajelzseket az
zletvezetjtl, termszetes kedvessgbl nem tudott volna stratgiai elnyt kovcsolni a
szakmjban.

Meg kell mondjam, hogy az Apple-nl nagyszeren bnnak az gyfelekkel.

Tnyleg mindent elteremtettek, amire csak szksgem volt.
Stephen M.
 A VGS KRDS

Annak, hogy az Apple minden statisztikai mrsnl (ltogatk szma, eladtr ngyzetmterre
szmtott bevtel, alkalmazotti hsg stb.) magasabb eredmnyt r el, mint a kereskedelmi cgek
legtbbje, az egyik oka a visszajelzs. rdekes, hogy ha tallomra megkrdeznk egy Apple Store
gyfelet, mirt volt megelgedve az ott tapasztaltakkal, ritkn hasznljk ha egyltaln megemltik
a visszajelzs szt. Ha rkeresnk a Twitteren az Apple s az gyflszolglat szavakra, elgedett
gyfelek tucatjaira lelnk, akik elmondjk kzssgi hlzaton szerzett bartaiknak, hogy milyen
kellemes tapasztalatokra tettek szert. Ha berjuk a keresbe a visszajelzs (feedback) szt is, semmit
nem fog kidobni. Pedig az Apple titka valjban a visszajelzsben rejlik, szinte minden tevkenysgt
meghatrozza, s kulcsszerepe van abban, hogy az Apple csapathoz j beugrani.
Az Apple a nett ajnlsi indexszel (Net Promoter Score, NPS) kveti nyomon az alkalmazott
gyfl interakci eredmnyessgt, s az index alapjn llaptja meg s jelli ki, hol tudunk javtani a
szolgltatsainkon.40 A nett ajnlsi index (NPS) a vonzert mri. A felmrsek folyamatosan azt
mutatjk, hogy azok a vllalatok, amelyek szvlyesebben kommuniklnak az alkalmazottakkal s az
gyfelekkel, a versenytrsak flbe kerekednek a tzsdn, de a pnzgyi sikerek egyb mrci szerint
is. Jusson esznkbe, hogy egy korbbi Gallup felmrs szerint az Egyeslt llamokban az
alkalmazottak kemny 70%-a vagy nem ktdik a munkahelyhez, vagy egyltaln nem is
szereti.41
2003-ban Fred Reichheld, a Bain&Company zlettrsa, j mdszert dolgozott ki az
gyflkapcsolatok mrsre. Nett ajnlsi indexnek (Net Promoter Score) nevezte el. Vllalatok ezrei
vettk t az indexet, kiterjesztettk, szemlyre szabtk vagy tovbbfejlesztettk a mdszertant. Vgl
elkszlt az NPS, amivel vllalatok ezrei kztk az Apple mrik az gyfelek lojalitst. Az index
alapjn alaktjk t a vllalati szervezetet.
Az olyan cgek, mint az Apple, kt fontos krdst tesznek fel az NPS segtsgvel, amelyek kzl az
egyik a bels gyfelekre alkalmazottakra vonatkozik, a msik pedig a kls gyfelekre. Az
alkalmazottaktl azt krik, hogy Jellje meg a 010 kztti skln, mekkora a valsznsge annak,
hogy msoknak is felhvja a figyelmt arra, hogy rdemes cgnknl dolgozni?42 Az gyfelektl
pedig azt krdezik s ez a vgs krds, amivel be lehet lni az gyfl elgedettsget , hogy A 0
10 kztti skln jellje meg, mi a valsznsge annak, hogy ajnlani fog bennnket (ezt a
termket/szolgltatst/mrkt) egy bartjnak vagy kollgjnak? A vlaszadk hrom csoportot
alkotnak.
1. Tmogatk. Lojlis s lelkes gyfelek, akik folyamatosan a cgtl vsrolnak, s a bartaikat is arra
sztnzik, hogy ezt tegyk. Arra a krdsre, hogy Mi a valsznsge annak, hogy ajnlani fog
bennnket egy bartjnak?, a tmogatk 9 vagy 10 pontot adnak. Ezzel kimondjk, hogy olyan
tapasztalataik vannak a mrknkkal kapcsolatban, amitl gazdagodott az letk.
2. Passzvak. Elgedett gyfelek, akiket a versenytrsak knnyen elcsbtanak. Ha a rivlis cgnek a
termk rt sikerl nhny dollrral karcsstania, a passzvak mr rohannak is.
3. Elriasztk. k azok, akik lerontjk az eredmnyt, s rengeteg krt okoznak. Rosszkedv gyfelek,
akik gy rzik, nagyon rosszul bntak velk. Egyre kevesebb szolgltatst vesznek ignybe, s ha
lehetsgk nylik r, tmennek egy versenytrshoz, rossz tapasztalataikat pedig sztkrtlik a
 Twitteren, a Facebookon, a Foursquare-en s ms kzssgi hlzati platformokon. Ha egy gyfl
gy vli, hogy nem figyeltek r vagy nem megfelel kiszolglsban rszeslt, megtallja a mdjt,
hogy elgttelt vegyen. Szmos problmt szlelnek, amivel felverik a szolgltatsok rt.
Panaszaikkal s a kvetelzseikkel demoralizljk a pultnl dolgoz munkatrsakat.
Panaszradatot zdtanak a bartaikra, a csaldjukra s a kollgikra brkire, aki vgighallgatja
ket. Az antireklmot hangoztatk bemocskoljk a cg hrnevt, s miattuk nehezebb kivl
munkatrsakat s j gyfeleket toborozni.43

A nett ajnlsi indexe (NPS) kiszmtshoz a Tmogatk (P=promoter) szzalkbl kivonjuk az

Elriasztk (D=detractor) szzalkt.

PD=NPS

Egy tlagvllalat 510%-os nett ajnlsi indexszel (NPS) dolgozik (nhnynak egyenesen negatv az
indexe, ami azt jelenti, hogy tbben becsmrlik, mint ahnyan tmogatjk). Sok cgnek, amelyeket
csodlnak a szolgltatsaik sznvonalrt ilyen pldul a Southwest Airlines , 60%-os az indexe.
De az igazn kiemelked cgek, amelyeknek szinte csak tmogatik vannak mint pldul az Apple,
az Amazon, a Costco, a Trader Joes vagy a pnzgyi szolgltat szektorbl a USAA, akr 80%-nl is
magasabbra tornsszk a nett ajnlsi indexket. rthetbben fogalmazva ez annyit tesz, hogy tz
emberbl kilencen csak dicsrni szoktk bartaiknak az adott szolgltatst, s mindssze egyetlen
ember rzi gy, hogy becsaptk. Beszltem olyan vezetkkel az Apple-nl, akik gy nyilatkoztak,
hogy vagy kilences vagy tzes indexrl lehet csak sz. Minden eredmnyt, ami ennl alacsonyabb,
kudarcnak tekintenek, amire azonnal lpni kell, hogy a csorbt kikszbljk.
Az Apple vek ta a nett ajnlsi index (NPS) visszajelzse alapjn fejleszti az zleti szolgltatsait:
olyan csapatot pt, amelynek a munkatrsai szeretnek a cgnl dolgozni, s olyan gyflkrt tart
fenn, amelynek a tagjai lojlisak a cghez, s dicshimnuszokat zengenek a vllalatrl. Mindenkit
egyetlen cl vezet: olyan jl kell bnni az gyfelekkel, hogy a mrka lojlis tmogativ vljanak. A
nett ajnlsi indexet (NPS) mintha az Apple-re szabtk volna, mutat r Ron Johnson, az Apple
korbbi kereskedelmi igazgatja.44 A nett ajnlsi index, az NPS beplt ruhzaink mkdsi
DNS-be. Ha a vgs krdssel kezdjk, mskpp vlasztjuk ki leend munkatrsainkat. Johnson
azt tancsolja, hogy A vllalkozsba olyan kollgkkal kell belevgni, akik az gyfelek lelkvel is
trdnek, nemcsak a csekkfzetkkel.
Mikor Ron Johnson s Steve Jobs elkezdtek a kiskereskedelmi ruhz gondolatval foglalkozni,
mg nem lteztek szmtstechnikai bolthlzatok, nem volt mihez viszonytaniuk. Az effle
prblkozsok mind csfosan kudarcot vallottak. Ne feledjk, hogy amikor az Apple megnyitotta
els zlett, mg dolgoztak az iPodon. A MacBook, az iPhone s az iPad pedig csak vek mlva jtt.
gy annak rdekben, hogy be tudjk csalogatni az embereket az zletbe, az Apple csak egyet tehetett:
olyan szolgltatst kellett nyjtania, amivel gazdagabb tette az emberek lett. Az zletek nemcsak
szmtgpek eladsval foglalkoznak, hanem tjkoztatnak, felvilgostanak, tippeket adnak. Az
gyfelek olyan jl fogjk magukat rezni, mikzben az Apple alkalmazottai foglalkoznak velk, hogy
alig vrjk majd, hogy msoknak is elmondhassk. Az Apple-nek a sajt gyfelei lesznek a legjobb
zletkti. Johnson a nett ajnlsi indexszel (NPS) kvette, mennyi gyfl vlik a cg lelkes hvv.
 Reichheld emlti, hogy az Apple Store alkalmazottak tudjk, hogy a nett ajnlsi index alapjn a
munkatrsak kzl ki hnyadik helyet foglalja el a npszersgi listn, s azt is tudjk, hogy az zlet,
amelyben dolgoznak, hnyadik helyen ll az adott rgi Apple Store ruhzai kzt a rangsorban.
Lelkesen kszntik a tmogatkat.

Az Apple megbecsli azokat a munkatrsait, akik az gyfelek kzl tmogatkat szereznek; van olyan
zlet, ahol a tmogat kommentje mell odaillesztik az zleti alkalmazott fnykpt, s ezt a
tbbiek is ltjk a szemlyzeti pihen nagykpernys kivettjn. Az Apple kzponti nett ajnlsi
index (NPS) munkacsoportja pedig egytt elemzi az sszes Apple Store-ra vonatkoz
visszajelzseket, amelyek az gyfelektl rkeznek, hogy rjjjenek, milyen elvek llnak a tmogatk
lelkesedsnek a htterben, mi benne a rendszer. Azt hihetn az ember, hogy a lelkeseds az Apple
csodlatos termkeinek vagy a trendi zletbelsknek ksznhet, a tmogat gyfelek mgis
messze a leggyakrabban gy nyilatkoznak, hogy az Apple Store ruhzakban az tetszik nekik
legjobban, ahogy kiszolgljk ket az alkalmazottak.45

Minl magasabb a nett ajnlsi index (NPS), az Apple munkatrsainak annl inkbb sikerl
megvalstaniuk abbli szndkukat, hogy gazdagabb tegyk az emberek lett.

Az Apple a nett ajnlsi indexet (NPS) 2007-ben kezdte mrni, amikor 163 zlete volt. Akkor 58%-
on volt. Ma jval tbb mint 350 zlete van, s a nett ajnlsi indexe elrte a 70%-ot, st a legjobb
zletei 90% fltt vannak, ami tiszteletre mlt teljestmny. Amg egy tlagos mszaki ruhznak
ngyzetmterenknt 12 916 dollr a forgalma, egy jl bejratott Apple Store forgalmt
ngyzetmterenknt 64 584 dollrra becslik. Ezzel az Apple a kiskereskedelemben a legmagasabb
produktivitst rte el.46

Johnson rjtt, hogy az gyfelek tmogatst csak olyan munkatrsak segtsgvel tudja valaha is
kirdemelni, akik maguk is a cg lelkes tmogati. Ezrt rendkvl fontos, hogy az alkalmazottak s a
menedzsment aktvan kldjn visszajelzseket egymsnak. Lnyeges, hogy a munkatrsak s a
menedzsment minden olyan krdst magtl rtetden megbeszljenek, aminek hatsa van a nett
ajnlsi indexre (NPS). Az Apple olyan komolyan foglalkozik a cgen belli tmogatkkal, hogy
ltrehozta a dolgozi nett ajnlsi index (Net Promoter for People, NPP) rendszert. A dolgozi
nett ajnlsi index protokollal minden negyedik hnapban felmrik, hogy az Apple Store-ok
alkalmazottai azt az zletet, ahol dolgoznak, vajon msok figyelmbe ajnlank-e, mint kivl
munkahelyet. Persze a nyeresg is fontos. Viszont profit csak abbl lesz, ha gazdagabb tesszk az
emberek lett, a munkatrsainkt is belertve.
 HOGYAN RTKELJK AZ GYFELEK VISSZAJELZSEIT?

Megvettem a MacBook Air-t, s nhny perccel az utn, hogy kijttem az Apple Store ruhzbl,
kaptam egy e-mailt, az volt trgyknt megjellve, hogy Krjk, rtkelje az Apple Store-t! Az e-
mailben lertk, hogy az Apple szeretn, ha elmondanm, hogyan vlekedem arrl, amit a MacBook
Air megvsrlsa kzben tapasztaltam, hogy amikor legkzelebb betrek hozzjuk, mg jobban
megfelelhessenek az elvrsaimnak. Azt rtk, hogy t perc alatt ki tudom tlteni. A krdvet egy
harmadik fl, egy fggetlen tartalomelemz cg ksztette, de a krdsek mindegyike a nett ajnlsi
indexre vonatkozik.
Az Apple kzvlemny-kutatsi krdvnek els kt oldaln egyszer krdseket tettek fel arrl,
hogy milyen tpus termket vsroltam, s ez online trtnt-e vagy szemlyesen, az zletben. A
harmadik oldalon kezdett rdekess vlni, ahol a kvetkezket krdeztk:
ltalban mennyire elgedett azzal a szolgltatssal, amelyet legutbbi alkalommal nyjtottunk,
amikor betrt hozznk, az Apple Store ruhzba? 0-tl 10-ig terjed skln kellett rtkelni. 0 =
egyltaln nem vagyok megelgedve, 5 = semleges, 10 = kifejezetten elgedett vagyok.
A kvetkez krds dnt jelentsg volt:
Mi a valsznsge annak, hogy az Apple Store-t bartai vagy csaldtagjai figyelmbe ajnlja? A 0
ismtelten azt jelentette, hogy egyltaln nem, a 10 pedig azt, hogy kifejezetten.
A negyedik oldalon olyan krdsek szerepeltek, mint Az, hogy milyen valszn, hogy az zletet
ajnlani fogja, mennyire fgg attl, amit legutbb tapasztalt, amikor az Apple Store-ban jrt? Az
utn a krds utn, hogy Pontosan milyen szavakkal ajnlan msoknak, hogy az Apple Store-ban
vsroljanak?, a vlasznak ki volt hagyva a hely.
A kvetkez krdssel pedig azokat az elemeket szerettk volna felmrni, amelyeket az Apple az
gyfltapasztalat egszt meghatroz fontos tnyezknek tekint:
Ha visszagondol arra, legutbb milyen kiszolglsban rszeslt az Apple Store-ban, az albbi
szempontok alapjn mennyire elgedett?
Az zlet szemlyzete bartsgos volt, s gy reztem, rlnek, hogy betrtem.
Elg ideig foglalkoztak velem.
Figyeltek rm.
A cg termkeirl s szolgltatsairl az zletben az alkalmazottak mindent tudnak.
A pnztrnl nem kellett vrakozni, jl mkdtt.

Az utols krds a visszajelzs mdjnak az eredmnyessgre is rkrdez:

Az albbi elnyk kzl van-e olyan s ha igen, melyek , amelyekre az Apple Store-ban, ahol
legutbb jrt, felhvtk a figyelmt (jellje be azokat, amelyekrl hallott)?
Az j Apple termk szemlyes belltsa.
Ingyenes oktats, ahol helyben elsajtthat a gyakorlat.
A Gniusz Brban mszaki tancsads s szerviz.
Szemlyre szabott trningek.
Profi zleti csapat.
Biztonsgos iPhone kapcsolat az Apple Store-ral.47
Az Apple Store alkalmazottak tisztban vannak azzal, hogy az elbbiekben felsorolt zleti
szolgltatsok mindegyike arra szolgl, hogy az gyfl minl elgedettebb legyen. A munkatrsak
megtanuljk, hogy figyelnik kell arra, hogy az gyfelek tudjanak a szmukra szervezett trningekrl,
gyakorlati tjkoztatkrl, az Apple Care szolgltatsrl s gy tovbb. Naponta elmondjk nekik. Ha
a betants alatt csak egyszer olvasnnak vagy hallannak errl, alighanem elfeledkeznnek rla. De
gy, hogy mindennap szba kerl, nemigen fordul el, hogy meg ne ragadnk az alkalmat, hogy
ezekrl tjkoztassk az gyfeleket.

KT NETT AJNLSI INDEX ESETE

Egy napon, 2011 oktberben a Newport Beach-i Sheila Sebergnek trltetnie kellett a US
Airwaysnl a jratfoglalst, mert frjnek ers szvrohama volt. A lgitrsasg nem trtette vissza az
560 dollros repljegy rt, hanem felajnlotta, hogy 150 dollr klndj ellenben
meghosszabbtja a jegy rvnyessgt!
Nem talltam szavakat!,48 nyilatkozta Seberg egy jsgban. Nem arrl volt sz, hogy hirtelen
csak gy meggondolom magam, s nem utazom el. Majdnem meghalt a frjem. De jelt sem
mutattk az egyttrzsnek.
Sebergk hsges gyfelek voltak. Seberg frje, Richard fogorvos, s minden hten a US
Airwaysszel replt Las Vegasba, ahol szintn praktizlt. Csak gy halmozta az utaskilomtereket.
Tizent ven keresztl minden hten velk replt.
Sebergk trtnett a Los Angeles Timesban olvastam. Sebergbl Elriaszt lett. Ma a kzssgi
mdiumokon szlsebesen terjed a hr minden negatv kommentet sztkrtlnek. Seberg feltett az
egyik kzssgi hlzatra egy bejegyzst. Erre figyelt fel a Los Angeles riportere. A Twitteren sok szzan
kldtk tovbb a bejegyzst olyan kommentek ksretben, hogy Naht, egy jabb j plda arra,
milyen kedvesen bnnak a US Airwaysnl az utasokkal (igen, ironizlok). Vagy egy msik: A US
Airways KSZ KATASZTRFA. VELEM meg ez trtnt Az mg hagyjn, hogy a twitterezk
elolvastk, mi trtnt Seberggel, de mg a sajt panaszaikkal is megspkeltk! Gondoltam egyet, s
megnztem a US Airways nett ajnlsi indext. Azt hittem, rosszul ltok, elnyomtattk: mnusz
12%. Nem vicc: a US Airwaysnek vgeredmnyben tbb az ellenreklmja, mint a tmogatja. A
negatv nett ajnlsi index (NPS) senkinek sem j sem az alkalmazottaknak, sem az gyfeleknek.
Egyetlen rintettnek sem az.
Egy msik trtnet is ugyanezen a hten kezdett futtzknt terjedni a neten, amikor Seberg esete
a US Airwaysszel felkerlt. Egy tzves kislny kilenc hnapon keresztl gyjtgette a zsebpnzt,
hogy megvegyen egy bizonyos dolgot. Sz szerint egy pnzrmkkel s paprpnzzel teli
befttesveggel lltott oda az zlethez, amelyik pp akkor zrt be. Amikor a kislny s szlei
szomoran konstatltk, hogy bezrt az zlet, fogtk magukat, s elindultak, hogy jrjanak egyet az
zletkzpontban. Meglepetskre az zletvezet a nyomukba eredt, s amikor berte ket, elnzst
krt, s krte, hogy a kislny menjen vissza az zletbe. Az eladk megtapsoltk a kis vevt, s gy
bntak vele, mint egy hercegnvel. A kislny kibortotta a befttes vegbl a pnzt, s megvsrolta,
amire gyjttt. Amikor indultak kifel, az zlet egyik munkatrsa odament hozz, s annyit mondott
neki, hogy El kell mondanom, hogy boldogg tetted a napomat! Ennek az zletnek tbb mint
70%-os volt a nett ajnlsi indexe (NPS). Egy Apple Store ruhzrl van sz. A kislny pedig egy
iPod Touch-ra gyjttt. Ez a trtnet is felkerlt a netre, s tbb szzan kldtk tovbb Twitteren.
Mindkt trtnetnk megersti, hogy mekkora ereje van a visszajelzsnek, illetve annak, ha
elmarad. Igencsak valszn, hogy a US Airways alkalmazottja mg csak nem is hallott a nett ajnlsi
indexrl (NPS), s a fnke sem beszlt vele arrl, hogyan javtson az gyfeleknek nyjtott
szolgltats sznvonaln. Ez az alkalmazott nem rendelkezett azokkal a kompetencikkal, amelyek
segtsgvel helyesen jrhatott volna el. Emlkezznk, Steve Jobs miknt intette halla eltt nem
sokkal az alkalmazottait: Ne azt krdezgessk, hogy Steve mit tenne, hanem tegyk azt, ami helyes.
Ezzel szemben az Apple alkalmazott, aki a kislny trtnetben a csald utn eredt, s arra krte
ket, menjenek vissza vele az zletbe, hrom dolgot biztosan tudott: senki nem fogja megbntetni
azrt, mert nem tartotta be a szablyokat; gazdagabb tette egy kislny lett; a szlk pedig
valsznleg nagyon j vlemnnyel lesznek az zletrl ahogy ennek valban hangot is adtak
azokon a kzssgi oldalakon, amelyeknek a tagjai.
Reichheld gy fogalmaz, hogy Amikor tvozik egy vllalkozs vezetje, valamilyen rksget hagy
maga utn, s a vezett ennek az rksgnek az alapjn tlik meg. Ha a profiton tlmutat rksget
szeretnnk magunk utn hagyni, az gyfelekkel s az alkalmazottakkal szemben viselt trds
pldjt, azt, ahogy felptettk a vllalkozst, amivel igyekeztnk minden rintett lett gazdagabb
tenni, ahhoz nlklzhetetlen eszkz a nett ajnlsi index (NPS).49 rut mindenki tud rtkesteni.
Viszont a legtbben rosszul csinljk, mert nem rdekli ket, milyen rksget hagynak htra. Nem
rdekli ket, hogy azzal, amit csinlnak, gazdagabb teszik-e az emberek lett. Steve Jobs figyelt arra,
mit hagy rkl. Azt mondta Isaacsonnak, hogy Gyllm, amikor emberek vllalkoznak nevezik
magukat, s ez kimerl abban, hogy belefognak valamibe, aztn elkezdenek rtkesteni, vagy
tzsdre viszik a rszvnyeket, hogy lehalsszk a nyeresget, s tovbblljanak. Ahhoz a munkhoz
mr nem flik a foguk, amivel valban fel lehet pteni egy vllalatot. Nincs az zleti letben ennl
kemnyebb feladat. Pedig valjban gy lehet letenni valamit az asztalra, ezzel jrulhatunk hozz
valamivel ahhoz, amit az elttnk jrk rkl hagytak. Felptnk egy cget, ami innentl szmtva
egy-kt genercin keresztl mkdik.50 Ahhoz, hogy olyan mrkt hozzunk ltre, aminek csodjra
jrnak az emberek, s olyan vllalatot, ami sokig fennmarad, megfelel munkatrsakat kell
szerzdtetnnk, megfelel bels vllalati kultrt kell teremtennk, amely a folyamatos
visszajelzseknek ksznheten talpon marad.

ELLENRZ PONT

1. Teremtsk meg annak a lehetsgt, hogy munkatrsainkkal mindennap klcsnsen

rtkeljk a tevkenysgnket. Ahogy belptnk a munkahelyre, mr nem mi vagyunk a
fontosak. Olyan lgkrre van szksg, ahol mindenki nyugodtan adhat s kaphat
visszajelzseket. sztnzzk kollginkat arra, hogy legyenek eredetiek, s ltni fogjuk,
hogy taln meglepnek az szrevteleikkel.
2. Az zleti tranzakci vgeztvel talljunk alkalmat arra, hogy az gyfltl visszajelzst
krhessnk. Az Apple nem az zletben kri ki a vlemnynket. Ez egyszer eszkzkkel
egy e-maillel vagy rvid telefonhvssal megoldhat. Vgl is a legfontosabb, amire r kell
krdeznnk, hogy A 010 kztti skln jellje meg, mi a valsznsge annak, hogy
 termknket/szolgltatsunkat/mrknkat ajnlani fogja msnak?
3. Alaposan nzzen utna, mirt fontos a visszajelzs s a nett ajnlsi index (NPS). Olvassa el
Fred Reihheld knyvt a legfontosabb krdsrl (The Ultimate Question).
 HATODIK FEJEZET

FEJLESSZK
A FIGYELEM MEGOSZTSNAK KPESSGT!

Az zletben dolgoz alkalmazottak igazn akkor urai a helyzetnek, ha az

gyfeleket szolgljk.
Carolyn DiPiero, az Apple gyfele

A kaliforniai Modestban l Carolyn DiPiero nyugdjas tantn 2011 augusztusban bement egy
Apple Store ruhzba, ahol olyan fantasztikusan jl rezte magt, hogy ezt mindenkpp el akarta
nekem mondani. DiPiernak mg soha nem volt Mac gpe, de az els Apple Store ruhzban tett
ltogatstl fogva az Apple gyfele s lelkes szszlja lett.
DiPiero tizent vig osztozkodott az otthoni PC-n a frjvel, mg vgl gy dnttt, hogy vesz egy
sajt laptopot. Nem knnyen sznta r magt. A gyerekeik is mind mst mondtak. A lnyuk Mac-et
hasznlt, a fiuknak viszont PC-je volt.
Mirt vennk egy szemlyi szmtgpet?51 krdezte fit DiPiero.
Azrt, mert nem kerl olyan sokba, mint egy Mac vlaszolta.
Mirt Mac-et vegyek? krdezte a lnytl.
Azrt, mert soha nem lesz vrusos felelte a lnya.
A vrusmentessgre DiPiero is felkapta a fejt. Az ember soha nem tud megszabadulni a
szmtgpes vrusoktl, panaszolta. Elbb tallok olyan orvost, aki elfogadja a Medicare TB
krtyt, mint olyan szakembert, aki vrusmentesteni tudja a gpet.
A modesti Vintage Faire Mall zletkzpontban az Apple Store ruhzat kt butik, egy
luxusdivatru s egy ni ruhabolt fogja kzre. DiPiero mindig sejtette, hogy az Apple nem hasonlt
ezekre, mivel mskpp nzett ki. Ha DiPiero betekintett a teljes falat bebort kirakatvegen, ltta,
hogy az zlet tiszta s sehol semmi rendetlensg. g s fld azokhoz a nagyruhzakhoz kpest, ahova
jrni szokott. Az zletbels csak az els lncszem volt mindazon dolgok sorban, amik magval
ragadtk DiPiert az Apple-nl. Kezdett vette lete egyik legklnlegesebb vsrlsa, amely vgl
meggyzte, hogy vgleg az Apple gyfelv kell vlnia.
Amikor DiPiero belpett az zletbe, kereste a pnztrt. Azt hitte, hogy minden nagyruhzban
vannak pnztrak. Egyet sem ltott. Ehelyett kzben odalpett hozz Jeff, aki bemutatkozott, s
megkrdezte, miben segthet. Mindenki foglalatoskodott valamivel, rdekldnek s rdekesnek
tnt, mesli. Egy nagyruhzban nemigen lehet senkit se tallni, aki segt, vagy akivel beszlni
lehetne. Vagy ha igen, akkor azok egymssal cseversznek a mszakbeosztsukrl meg a tbbi
munkahelyi gyrl. Radsul a legtbb bolti alkalmazott soha nem ltest a vevkkel szemkontaktust.
Az Apple Store-ban minden teljesen mshogy trtnt.
 A NYUGDJAS TANTN LECKT VESZ AZ APPLE-TL

DiPiero ltalnos iskolban tantott, onnan ment nyugdjba. Hozzszokott, hogy egy pillants alatt t
tudjon tekinteni egy nagy termet, hogy szemmel tartsa, ki-ki ppen mit csinl. Azonnal szrevette,
hogy az Apple alkalmazottak is ugyanezt teszik a figyelemmegoszts kifejezst hasznlta. Br az
zlet alkalmazottai j nhny gyfllel foglalkoztak, DiPiernak mgis olyan rzse volt, mintha
mindenki vele trdne. Olyan volt, mint amikor tantottam, meslte. Ha n vagyok az gyeletes
tanr, meg kell osztanom a figyelmem. Psztzom a jtszteret. Az egszet t kell ltnom. Nzem az
udvar tloldaln a gyerekeket. Pontosan velem szemben. Vajon miben sntiklnak? Menjek, s lpjek
kzbe? Elruljk ket a mozdulataik a testbeszd. Az ember, ha tanr, elsajttja ezt. DiPiero azt is
elmondta, hogy ms zletben mg soha nem mondta volna, hogy az alkalmazottak megosztjk a
figyelmket. Az Apple alkalmazottai viszont lthatan egyszerre tbb gyfllel mveltek csodt gy,
hogy kzben mindegyik azt rezte, hogy vele foglalkoznak.
DiPiero elismerte, hogy ennek a kellemes vsrlsnak a hatsra dnttt vgl gy, hogy Mac-et
vesz, s nem PC-t. rmben rt egy angol nyelv mondkt az Apple sz betire.

Ami mulatos: a szemlyzet figyel, segt s megtant.

Patika tiszta az zlet, minden a helyn.
Pldtlan trelemmel foglalkoznak az gyfelekkel. Bartsgosak s segtkszek.
Le a kalappal a szemlyzet tudsa eltt. Az gyfelek javt szolgljk vele.
Energikusan teszik a dolgukat az alkalmazottak. Mihelyst belp az gyfl, dvzlik, s ugrsra kszen
lesik a kvnsgait.

Olyan munkatrsakkal, akik egyszerre tbb feladatra is kpesek koncentrlni, elbbre lphet a
vllalkozsunk. Ne dljnk be annak a tvkpzetnek, hogy aki gyors egymsutnban kpes tzeket
oltani, egyszerre tbb feladatra is kpes lesz koncentrlni. Ez nem figyelemmegoszts. Tlsgosan
sokan lnek abban a tvhitben, hogy az a figyelemmegoszts, ha valaki alig gyzi, annyi mindenbe
belefog. Ha egyszerre t projekttel zsonglrkdnk, egyik sem fog valami jl sikerlni, akkor meg mi
rtelme az egsznek? Az gyflkapcsolatra is ugyanez igaz. Ha nagy bszkn egyszerre hrom gyfl
gyeit intzzk, de valsznleg az gyfelek egyike sem fogja a szolgltatsunkat brkinek is ajnlani,
abbl mi hasznunk lesz neknk vagy a szervezetnknek? Lehet, hogy az gyfelek krdseit
megvlaszoltuk, azt viszont nem rtk el, hogy tmogatinkk vljanak. Aki a figyelmt valban
kpes egyszerre tbb feladatra irnytani, az gy szolglja ki egyszerre a hrom gyfelet, hogy
mindegyikk rzi, hogy vele foglalkoznak, r figyelnek.
Egy tlagos Apple Store-nak tbb mint 20 000 ltogatja van hetente. Aligha tallunk kong
Apple Store ruhzakat. Kzepes nagysg vrosban lakom, ahol kevs ruhz zsfolt az is csak
nagy ritkn. Az a fajta vros, ahol mindig knnyen tallni helyet a bevsrlkzpont melletti
parkolban, mg nnepek krnykn is. Egyik nap be kellett ugranom valamirt az Apple Store
ruhzba. Mivel hamar akartam vgezni, gy dntttem, szerdn reggel, rgtn nyits utn megyek.
gy gondoltam, hogy mg alig lesz gyfl, csak nhny alkalmazott lzeng majd az zletben. Dleltt
10-kor nyitnak. t perccel nyits utn rtem oda, s nem hittem a szememnek: mr vagy tven
gyfl volt az ruhzban. tven!
 Az Apple Store-ban mindig sokan vannak. Mindig. Mgis a csodjra jrok annak, hogy az Apple
alkalmazottai miknt tudnak egyszerre tbb gyfllel is foglalkozni gy, hogy kzben mindegyik
gyfl gy rzi, hogy az Apple munkatrsa csak r figyel. Ez minden egyes esetben gy van? Dehogyis.
Amikor viszont egy-egy gyflnek az az rzse, hogy nem figyelnek r elgg, nemtetszsknek a
Facebookon vagy a Twitteren srgsen hangot adnak. Nem minden beszlgets zajlik tkletesen,
mivel a figyelemmegoszts kszsgt igen nehezen lehet megtantani, illetve elsajttani. Az Apple
egyszeren nem tud 30 000 alkalmazottnak olyan trninget indtani, ahol megtanulhatnk a
figyelemmegoszts kszsgt. Mgis az Apple dolgozinak jval tbbszr sikerl, mint amennyiszer
nem. s pontosan ez az egyik oka annak, hogy az Apple-nek jval tbb a tmogatja, mint ahnyan
becsmrlik.

Vsrlk iPad-eket prblgatnak

Forrs: Getty Images

HROM EMBERBL NEM LESZ TMEG

Trtnt egyszer, hogy az irodavezetnk, Carolyn egy rt tlttt a szomszdos T-Mobile zletben.
Semmit nem akart venni, s nzeldni sem hajtott. Egyetlen aprsgot szeretett volna megkrdezni.
Mikor bement az zletbe, Carolyn biztos volt benne, hogy percek alatt vgezni fog, mivel mindssze
hrman tartzkodtak az egsz zletben. Csak volt egy problma: a hrom bolti alkalmazott kzl egy
sem rtett a figyelemmegosztshoz. Egyikk sem ltestett Carolynnel szemkontaktust, mintha szre
sem vettk volna. Carolynt negyvent percig vrakoztattk. A krdsre ugyan vlaszt kapott, viszont
az zletbl olyan rossz szjzzel tvozott, hogy vgl szolgltatt vltott.
Most pedig hasonltsuk ssze azt, ahogy Carolyn jrt, azzal, amikor n bementem az Apple Store
ruhzba, hogy vegyek egy MacBook Air-t. Az ottani szakember gondosan felsorolta, mibl
vlaszthatok, majd legalbb egy rn keresztl vlaszolt a krdseimre (bevallom, hogy tz perc utn
dntttem, csak ltni akartam, meddig feszthetem a hrt, meddig maradok tisztelt gyfl). De most
szintn: azt mgse vrhatja el senki egy Apple alkalmazottl, hogy egy egsz rt foglalkozzon
minden egyes gyfllel, mikzben tucatnyi msik vsrl is vr az elad szakmai segtsgre. De ht
nem is foglalkoznak mindenkivel kln-kln rkig. Ehelyett egyszerre tbb gyflre figyelnek.
Magam is gy reztem, hogy a specialista csupa fl, s csak rm figyel, mikzben valjban velem
prhuzamosan mg kt msik gyfllel is sikerlt ugyanezt elhitetnie. Velk is beszltem, mieltt
elmentek. Mindketten gy nyilatkoztak, hogy az Apple Store rtkellapjn 10-est adnnak a
kiszolglsra. Most pedig lssuk, hogyan rik el, hogy mindannyiunk gy rezze, csakis rnk
figyelnek.

Apple munkatrs: Carmine (beszlgetsnk alatt tbbszr is a keresztnevemen szltott), az alapjn,

amit elmondott, azt hiszem, hogy nnek a tizenhrom colos MacBook Air lesz a legmegfelelbb,
aminek 128 GB a memrija. De mintha mg nem dnttt volna, hogy tizenhrom vagy tizenegy
colos gpet vegyen. Amg gondolkozik, ha nem bnja, megkrdezem a msik gyfelet, miben
segthetek neki.

Carmine: , csak tessk, nyugodtan. (Az Apple munkatrs mostanra elnyerte a bizalmam: gy
vltem, tudja, mit csinl, lttam, hogy segtksz s bartsgos. Radsul megkrdezte, nem zavar-e,
ha kzben mssal is foglalkozik.)

Apple munkatrs (a 2. gyflhez): J napot! dvzlm az Apple Store-ban. rdekli valamelyik

notebookunk?

2. gyfl: Igen, igen. Ezek mr mind az j opercis rendszerrel mkdnek, a Lionnal?

Apple munkatrs: Igen, a szmtgpeink Lionnal futnak. Ez az opercis rendszer zsenilis. Biztos
vagyok benne, hogy nnek is tetszeni fog. Ma sok gyfelnk van: szvesen segtek, ha az elz
gyfelemmel vgeztnk, de lehet, hogy gyorsabban sorra kerl, ha kr egy sorszmot a gp melletti
iPad-en a laptop szakrtt jellje meg. Valaki mindjrt jnni fog.

2. gyfl: Rendben. Mris megteszem. Ksznm!

Apple munkatrs: Nagyon szvesen. Majd visszajvk, megnzem, rendben van-e minden. (A
szakember immron irnytja az interakcit. Arrl, hogy miknt vehetjk keznkbe az gyfl
alkalmazott tallkozsok irnytst, a II. rszben beszlnk bvebben.)

Apple munkatrs (mikzben felm fordul): Ltom, a tizenegy colos MacBook Air-t nzegeti. Ugye,
milyen hihetetlenl vkony s knny? Szenzcis, nem?

Carmine: Az bizony. Csak nekem tl kicsi a kperny. A tizenhrom colos jobban tetszik.

Apple munkatrs: Tudom, mirt vlasztja a msikat. Ha jl rtem, sokat utazik, s nem mindig van
kznl nagy kijelz. (Az Apple munkatrsa ismt olyasmire utalt, amirl korbban beszlgettnk, s
ezzel tanjelt adta, hogy valban odafigyelt arra, amit mondtam.)

Mikzben beszlgettnk, lttam, hogy odart egy msik laptop szakrt, Sam, hogy a msodik
gyfllel foglalkozzon. Mikzben arrl beszlgettnk, hogy melyik modellt vegyem meg, odajtt egy
harmadik gyfl. Krdezni szeretett volna valamit. Az Apple Store-ban ilyesmi gyakran megesik, s
br egy-egy gyfl meglehetsen erszakosan tud viselkedni, az Apple alkalmazottai mindenkit
mosolyogva, bartsgosan fogadnak. Arcuk akkor sem rezzen, ha valami nem tetszik nekik. De
lssuk, mi trtnt ezutn:

3. gyfl: Elnzst, csak egy flhallgatt szeretnk venni. Hol krjem?

Apple munkatrs: Nlam is lehet. Elkrhetem a bankkrtyjt? (Minden Apple munkatrsnl van
EasyPay, ami egy mobil krtyaleolvas.)

Apple munkatrs (felm fordul, amg a 3. gyfl a bankkrtyjt keresgli): Azt mr eldnttte, hogy
128 vagy 256 GB-os gpet vesz-e?

Carmine: Az az igazsg, hogy br most is sokfle alkalmazs van a gpemen, gy is csak 75 GB-ot
foglalnak el a merevlemezen. gy azt hiszem, hogy a 128 GB-os trhely nekem elg. (Br az Apple
munkatrsa a msik vev vsrlst intzi, kzben szemvel jelzi, hogy figyel. Blint, hogy kveti,
amit mondok.)

3. gyfl: Ht, ez gyorsan ment. Ksznm.

Apple munkatrs: Nagyon szvesen. Ksznjk a vsrlst. Remlem, ltjuk mg! (Az Apple
alkalmazottai mindig gy ksznnek el, hogy jelzik, bznak benne, hogy tovbbra is az gyfeleik
maradunk. Errl a II. rszben fogunk beszlni.)

Apple munkatrs: gy ltom, Carmine, dnttt. Azt hiszem, igencsak meg lesz elgedve. Kvncsi
vagyok, majd mit mond. Mieltt elmegy, adok egy krtyt: brmilyen krdse van, hvjon. (Ha az
gyfl kezbe nyomunk egy krtyt, amelyen ott ll a nevnk s a telefonszmunk, s felajnljuk
neki a tovbbi segtsgnket, elrhetjk, hogy az elgedett gyfl a tmogatnkk vljk.)

Most pedig trjnk vissza a cukrszds pldnkhoz, s nzzk meg, hogy az Apple program hogyan
valsul meg egy msik terleten, amely nem a szmtgpekhez kapcsoldik. Lssunk kt pldt arra,
miknt vgzdhet egy gyfllel az interakci. Az els pldban egy olyan tipikus alkalmazott szerepel,
aki egyszerre nem tud tbb feladatra figyelni, mikzben rengeteg vendg vr r. A msodik
szcenriban a jl mkd figyelemmegosztsra ltunk pldt.

1. SZCENRI: CUKRSZDA
Alkalmazott: Melyikbl adhatok? Sikerlt eldntenie?

Vendg: Mg nem.

Alkalmazott: Rendben, amg kitallja, kiszolglom a kvetkez vendget.

2. SZCENRI: CUKRSZDA
Alkalmazott: Ma milyen z fagyit szeretne megkstolni? Sikerlt vlasztani?
 Vendg: Mg nem.

Alkalmazott: A csokit, a vanlit vagy az epret szereti?

Vendg: Jaj, a csokit! A csokit szeretem.

Alkalmazott: n is. A hnap ajnlata a sti darabos keser csoki fagyi. Ennek a csokinak a
legmagasabb a kakatartalma a cukrszdban, s a fagyi tele van csokis sti darabokkal. Csak tessk
nyugodtan vlasztani, addig kiszolglom a kvetkez vevt.

A Customer Experience (gyflszolglat) kutati rjttek, hogy az gyfelek mely rzelmeibl lesz
haszna a vllalkozsnak, s melyekbl szrmazik kra. Vesztesget okoz, ha az gyfl gy rzi, hogy
bosszantjk, siettetik, elhanyagoljk, vagy kellemetlen helyzetbe sodorjk. rtket teremt, ha gy rzi,
megbzhat a helyben, jkedv, elgedett s trdnek vele.52 Ha az alkalmazott egyszerre tbb
feladatra is tud figyelni, mindenki gy rzi majd, hogy megadjk neki a kell tiszteletet, a
rendelkezsre llnak s trdnek vele. Ez bizalmat szl, jkedvre dert s az gyfl meg lesz elgedve.
Ez az Apple-mdi.

Eszmletlenl cscs az Apple Store. Mindig jkedvem lesz, ha bemegyek.

Carlos B.
 FIGYELEMMEGOSZTS HROM LPSBEN

Cgnknek, a Gallo Communications Groupnak a felesgem, Vanessa Gallo az gyvezet igazgatja.

A vilg tbb, nagy presztzsnek rvend mrkjnl tartunk kommunikcis kszsgfejlesztsi
trningeket. A felesgemnek fejldspszicholgibl van mesterfokozata, tantott a San Fancisco State
Universityn, s mieltt a Gallo Communications gyvezetje lett, vekig egy tzsdn jegyzett cg
bels kommunikcis trnere volt. Vanessa a kommunikci minden rezdlst pszicholgiai
szempontbl kzelti meg, belertve a figyelemmegoszts mvszett is.
Vanessa plyja elejn az szak-kaliforniai Livermore Valley legnagyobb borszatnak a
borkstoljt vezette. Ha az olvas jrt mr valaha forgalmas borszatban, tudja, hogy ott aztn
tnyleg nagyon kell rteni ahhoz, hogyan tudja az ember megosztani a figyelmt. A borkstol
teremben brmelyik pillanatban tbb tucat ltogat gylhet ssze. Lesznek kztk, akik, mikzben a
szemlyzet minden pohr borrl elmondja, mit rdemes rla tudni, a bort zlelgetik. A
szemlyzetnek minden ltogathoz oda kell menni, mindenkit tjkoztatniuk kell, kzben pedig azt
is szmon kell tartaniuk, hogy eddig ki melyik bort kstolta meg. A vgn pedig tvozskor a
pnztrnl ki kell adniuk a szmlt. A brpultnl ldglk sora mgtt j kuncsaftok tnnek fel.
Vrakoznak, vagy megprblnak valahogy helyet szortani maguknak. Kzben az is megesik, hogy
befut egy ltogatkkal teli turistabusz, s vagy tven utas znlik be az ajtn. Amikor megltogattam
Vanesst, kt gondolatom tmadt: az els, hogy eszem gban sem lenne ezt a munkt vgezni; a
msodik, hogy a teremben mindenki nyugodt volt, tudta, hogy mi a dolga, s a ltogatk mind egy
kellemes lmnnyel lettek gazdagabbak. Vanessa olyan protokollt vezetett be, amely az emberi
viselkeds alapvet pszicholgiai elvein nyugszik, s hasonlt az Apple gyflprotokolljhoz, amirl
korbban beszltnk. A hrom lpsbl ll program, amely megldtotta a borkstol forgalmt,
igen egyszer. Ha kezd vllalkoz az ember, ezzel a mdszerrel knnyebben megoszthatja a
figyelmt, ha egyszerre egynl tbb gyfllel kell foglalkoznia: 1. az gyfl dvzlse, 2. a helyzet
felmrse, 3. a feladat meghatrozsa.53

Els lps
Az gyfl dvzlse
Ez az els lps a legfontosabb. Ha az gyfeleket a zsfolt eladtr ltvnya fogadja, s csak nhny
munkatrs ll az gyfelek rendelkezsre, az gyfelek csak akkor fogjk trelemmel kivrni a sorukat,
ha az gyfelekkel foglalkoz munkatrs jelzi, hogy tudja, hogy is ott van. Ha gyfelet szolglunk ki,
s egy jabb rkezik, lehetleg tz msodpercen bell illik odafordulnunk hozz, hogy a kvetkez
hrom dolgot megtegyk: 1. mosolyogjunk r, 2. kapjuk el a tekintett, s 3. jl hallhatan
ksznjnk neki.
A szemkontaktuson ll vagy bukik az egsz. Emlkezznk arra, amikor a bartsgos s
tntorthatatlan alkalmazottakrl volt sz! A bartsgtalan s btortalan munkatrsak nem nznek az
gyfl szembe. 2008-ban Seattle-ben ksztettek egy felmrst, amibl kiderlt, hogy az utn, hogy
a bankokban megtantottk a pnztrosokat arra, hogyan legyenek kszsgesebbek az gyfelekkel,
cskkent a bankrablsok szma.54 A programot SafeCatch-nek hvtk. Azt tantottk meg az
alkalmazottaknak, miknt tudjk elbtortalantani a bankrabljellteket, ha mlyen a szemkbe
nznek, rjuk mosolyognak, s kedvesen dvzlik ket. Mivel a bankrablk nem szeretnk, ha
felismernk ket, azonnal elmennek. Azt hiszem, itt is arrl van sz, hogy egy mosollyal hogyan lehet
levenni a lbrl az gyfelet s ez j gyet szolgl!
J, ha azzal ksznnk oda az jonnan rkezett gyflnek, hogy Ksznm, hogy bejtt,
hamarosan nre kerl a sor, s ha mg azt is hozztesszk, hogy Ksznm, hogy bejtt, nagyon
rlk. Hamarosan nre kerl a sor. Megkrdezhetem, miben lehetek a segtsgre?, az mg jobb.
Azrt jobb, mert gy pontosabban tudhatjuk, mennyire kell iparkodnunk, s azt is el tudjuk dnteni,
mire van pontosan szksge. Errl eszembe jut az, amikor nemrg bementem nlunk az egyik
nagyruhzba, ahol rengeteget kellett vrnom, mert egy gyfl valaminek az rn vitatkozott az
eladval. Az elad szlt ugyan, hogy Kis trelmet krek, hamarosan kiszolglom. m n mindssze
annyit szerettem volna krni, hogy rakja flre, ami a kezemben van, amg kiugrom a pnztrcmrt a
kocsihoz. Ha azzal fordult volna oda hozzm, hogy Miben segthetek?, megtudta volna, hogy csak
el kell vennie a ruht s flretennie. Ez nem kerlt volna neki semmibe, s nyugodtan hallgathatta
volna tovbb az rakon sirnkoz gyfelet.

Msodik lps
A helyzet felmrse

Most, hogy mr tudjuk, mire van szksge az gyflnek, jhet a msodik lps mrjk fel a
helyzetet, s dntsk el, hogyan tudjuk megnyerni az gyfelet, hogy legyen trelme kivrni, amg a
jelenlegi gyfllel vgznk. A kvetkez ngy stratgia kzl kell vlasztanunk:
1. Szorult helyzet. Szksgbl gy tudunk szerencst kovcsolni, mikzben kiszolgljuk az elz
gyfelet, hogy az j gyfelet pldul megkrjk, hogy fradjon oda, ahol majd az gyt fogjuk
intzni, vagy kezbe adjuk a ment, s megkrjk, hogy addig nzze t. Ha ezt a megoldst
vlasztjuk, mindenkpp szljunk az elz gyflnek, hogy Azonnal jvk s folytatjuk. Egy
pillanatra krem a trelmt, amg tbaigaztom az urat/hlgyet.
2. Kt legyet egy csapsra. Ha az jonnan jtt gyfl is ugyanazrt ugrott be, amirt az, akivel pp
foglalkozunk, egyszerre ki tudjuk ket szolglni. Vanessa borkstoljban pldul egyszer ez
trtnt: egy gyfl ugyanazokat a borokat szerette volna megkstolni, amelyeket egy jonnan jtt
gyfl is rendelt. Vanessa egy asztalhoz ltette ket, s egyszerre mondta el mindkettjknek,
melyik borrl mit kell tudni. Az gyfelek rltek, hogy mindkettejket hamar kiszolglta, s a bort
is nagyobb lvezettel kstoltk trsasgban.
3. Krjnk segtsget, ha nem szorult a helyzet, s van a kzelben olyan kollga, aki pp szabad.
Senkit ne vrakoztassunk meg, s ne essnk abba a csapdba, hogy mindent magunk igyeksznk
megcsinlni. Ha lehet, fogadjuk el munkatrsaink segtsgt, gy vrakoz vendgeink, magunk
s kollgink is szvlyes s kellemes krnyezetben tehetik a dolgukat.
4. Figyeljnk a vrakoz gyflre! Ha a betr gyfl nem siet, s senki sincs kznl, akit
megkrhetnnk, hogy segtsen, krjk meg az gyfelet, hogy vrja meg, amg kiszolgljuk az elzt
vsrlt. Kzben folyamatosan figyeljnk a vrakoz gyflre.
Mikor a MacBook Air-t vettem, az Apple Store ruhzban nem az a szakember ksznt rm
elsknt, akinl vgl a gpet vettem. Neki egy kollgja szlt, aki akkor ksznt rm, amikor
bementem az zletbe. Azrt szlt neki, mert a MacBook rszlegen dolgozik. Mikor jabb gyfl
futott be a MacBook szakemberhez, aki pp velem foglalkozott, az elad nem vrakoztatta, hanem
nyomban szlt egy msik szakembernek s rbzta. Csak a harmadik gyfelet nem bzta msik
munkatrsra, mert ltta, hogy hamar ki tudja szolglni. Aznap csupa olyan eladval tallkoztam, aki
tkletesen s grdlkenyen mrte fel, fogadta s irnytotta az gyfeleket.

Harmadik lps
A feladat meghatrozsa

A figyelemmegoszts folyamatnak a befejez lpseknt elvgezzk a feladatot (vagy megbzunk vele

valakit). Azt tesszk, miutn felmrtk a helyzetet, ami a legjobb megolds. Ha valban az tnik a
legjobb megoldsnak, hogy amg vrakozik az gyfl, szval tartjuk, legynk elzkenyek. Hozzunk
neki egy pohr vizet, adjunk neki valami nzegetnivalt, knljuk hellyel ami a helyszn s a szakma
keretein bell megoldhat. Percenknt nzznk r a vrakoz gyflre. Ilyenkor olyan fordulatokkal
tudjuk fenntartani vele a kontaktust, mint az, hogy Ksznm, hogy megvr!, Mindjrt ksz
vagyunk., Hozhatok mg valamit, amg vrakozik?
Az igazn mkd figyelemmegoszts olyan, mint a sakk. Ha csak a kvetkez lpsre figyelnk
ahelyett, hogy stratgiailag megterveznnk, melyik lpssorozat hova vezet, nem mi fogjuk megnyerni
a jtszmt. A teljes horizonton tartsuk rajta a szemnket. Amikor azon gondolkodunk, mitvk
legynk, figyeljnk oda arra, hogy mi trtnik, de arra is, hogy mi ms trtnhet mg ezen kvl. Az
gyfl dvzlse, a helyzet felmrse s a feladat meghatrozsa pillanatok alatt megvan. Ha mr a
kisujjunkban van a protokoll, nem tart tovbb. s ha jl csinljuk, nagyon hlsak lesznek rte az
gyfelek. reztessk gyfeleinkkel a vendgeinkkel , hogy rmmel ltjuk ket, jrjunk a
kedvkben, teremtsnk velk szemlyes kapcsolatot. Soha ne rezhessk gy, hogy a terhnkre
vannak. Cserbe ezzel elnyerhetjk a rokonszenvket, s sz nlkl kivrjk, amg sorra kerlnek,
mert tudjk, hogy a j hzigazdnak mindenkire figyelnie kell. Mi pedig a helyzet urai lesznk, s
pontosan tudjuk majd, miknt lehetnk gyfeleink segtsgre.

ELLENRZ PONT
1. Hrom lps, s az gyfl meg lesz elgedve. Tantsuk meg r az alkalmazottainkat, hogy
kvessk a stratgiai figyelemmegoszts hrom lpst: az gyfelet dvzlni kell, s miutn
felmrtk a helyzetet, el kell dntennk, mitvk lesznk.
2. Mutassunk fel pldt! Ha eleve van olyan munkatrsunk, aki kpes a figyelemmegosztsra,
mris megvan a csoportvezet, akitl a tbbi kollga a gyakorlatban lesheti el, mit hogy kell
tenni.
3. Tz msodpercen bell kszntsk az gyfeleket! Mindegy, mennyi gyfl van az
zletnkben vagy a telephelyen, az jonnan rkezett gyfelet tz msodpercen bell dvzlni
kell. A nagyon sikeres mrkknl tudomsul vettk, hogy az gyfl elvrja, hogy ha bemegy
egy zletbe, valaki tz msodpercen bell dvzlje t, akkor is, ha nem tudjk azonnal
kiszolglni.
 HETEDIK FEJEZET

ADJUNK MOZGSTERET
A MUNKATRSAINKNAK!

A bels motivci kreatvv tesz.

Daniel H. Pink

Anna Cardiffban lakik, Walesben, az Apple gyfele. Egyszer az albbi zenetet kldte szt Twitteren
hromszz bartjnak: Az Apple-nl teljesen levettek a lbamrl. Kaptam egy vadonatj iPad-et a
rgi helyett, pedig mr nem volt r jtllsom, s az elrepedt kijelzje is az n hibm volt. Nem
valami klnleges dolog trtnt Annval. Elg gyakran elfordul, s nem csinlnak belle titkot.
Brki utnanzhet a Twitteren.
Aznap, amikor Anna a Twitteren megrta, mi trtnt vele, Rob a kvetkezrl szmolt be ugyanitt:
Anya beleejtette az iPhone-jt a vzbe, a kszlk zrlatos lett, s az Apple Store-ban kicserltk egy
vadonatjra. Ha egy gyfl vesz egy iPhone-t az Apple Store-ban, egy v garancit kap a kszlkre.
Ez a garancia az Apple hibjbl esetlegesen felmerl pldul anyaghibbl ered problmkra
szl, viszont nem rvnyes olyan, a felhasznl hibjbl bekvetkezett meghibsodsokra, mint a
kls srlsek (trtt kijelz, ts okozta horpadsok), illetve olyanokra, amelyek balesetek vagy
folyadkkal val rintkezs sorn keletkeztek. Ms szval, ha beleejtjk az iPhone-t a vcbe,
magunkra vessnk, s mg Siri, az iPhone 4S digitlis szemlyi titkra sem tud segteni. Akkor
viszont Annnak s Rob anyukjnak a telefonjt mirt cserltk ki? A vlaszbl megtudjuk, hogyan
tudunk nagyplys jtkosokat akiknek a kisujjukban van a szakma alkalmazni, megtartani s
motivlni.

AZT TEGYK, AMI HELYES

Ha egy kszlket vletlenl leejtenek, beleejtik a vzbe, vagy az gyfl hibjbl mskpp elromlik,
az Apple munkatrsainak nem ktelessgk kicserlni. De elfordul, hogy a leejtett, vzbe ejtett vagy
elromlott kszlket kicserlik amennyiben gy helyes. Az Apple munkatrsai maguk dntik el,
mitvk legyenek, mi a helynval, s elfordul, hogy lejrt garancival is kicserlik a szmtgpet
vagy az iPod-ot, mert gy jrnak el a leginkbb helyesen. Br mire ezt olvassk, szerintem mr
annyian fognak errl a gyakorlatrl hallani, hogy nem lepdnk meg, ha az Apple-nl alaposabban
megfontolnk a cserket.

NEM SZMTGPEKET KELL JAVTANI,

HANEM EMBERI KAPCSOLATOKAT
Fehren-feketn le van rva, mire garancia a jtlls, az Apple munkatrsai mgis fel vannak
hatalmazva arra, hogy amikor nem lehet egyrtelmen tudni, mi a helyzet, k dntsk el, mitvk
lesznek. Rjuk van bzva: dntsenek gy, ahogy a cg s a cgnek az gyflhez fzd hossz tv
kapcsolata szempontjbl helyes. Ha az gyfl behozza az iPhone-jt, mert vletlenl beleejtette egy
pocsolyba, a Gniusz Brban dolgoz szakember bele tud nzni az gyfl kapcsolattrtnetbe, s
ha gy vli, hogy amennyiben kicserli a kszlket, a cg visszanyerheti az gyfl bizalmt, akkor ezt
fogja tenni. A Gniusz nem a szmtgpeket javtja, hanem az emberi kapcsolatokat teszi rendbe. A
vllalat az Apple Store els tz ve alatt megtanulta, hogy ha valaki beugrik a Gniusz Brba,
nemcsak a szmtgpt tehetik rendbe, hanem az gyfl s az Apple kapcsolatt is.55
Most sszehasonltskpp nzzk meg, hogyan csinlja a tbbi kereskedelmi cg. Egyik bartom
egy nagyruhz vezet helyettese. Elmondta, hogy ha a cgk hibjbl trtnik valami, arra van
felhatalmazva, hogy az gyfelet egy 20 dollros ajndkutalvnnyal krptolja. Legalbbis ez a
hivatalos verzi. De a helyzet nem ilyen egyszer. A nagyruhz munkatrsainak ehhez tbb helyrl
is engedlyt kell krnik mg a terleti igazgattl is. A bartomk terleti igazgatja van gy, hogy
napokig nem vlaszol a hangpostn hagyott s az e-mailen kldtt zenetekre, ezrt a bartom tudja,
hogy a 20 dollros ajndkutalvnyt hiba is ajnlan fel. gy nem is szokta.
Arra ne szmtson az olvas, hogy csak azrt, mert ebben a knyvben olvasott rla, majd bemegy
az egyik Apple Store ruhzba, s nyomban kicserlik az elromlott kszlkt. Ne feledjk: az Apple
munkatrsai tntorthatatlan emberek. Ha azzal megynk be az zletbe, hogy ugyan cserljk mr
ki az elromlott kszlknket, mert hallottuk, hogy msnak is kicserltk, az Apple munkatrsa
valsznleg fel fogja hvni a figyelmnket arra, hogy milyen garancia szerepel a jtllsi jegyen. Az
Apple munkatrsai tisztelettel bnnak az gyfelekkel, de a tntorthatatlan elad az gyfltl is elvrja
ugyanezt. gy mindjrt msknt hangzik, amit a Twitteren olvastam: Bevittem az iPhone 4-emet az
Apple Store-ba. Megrepedt a kijelzje, de mr lejrt r a jtlls. Adtak helyette egy jat. Zavarba
ejten nagyszer az gyflszolglatuk. Engedjnk munkatrsainknak elg mozgsteret, hagyjuk,
nhanapjn hadd legyenek zavarba ejtek.

Annyira j, hogy az Apple-nl a jzan sz diktl.

Szigor szablyaik vannak, ugyanakkor azt is tudjk, mikor mltnyos
kivtelt tenni.
Joel K.

VLSGBAN AZ ELKTELEZETTSG

Azok a munkatrsak, akiknek nagyobb mozgsteret ad a munkahelyk, elktelezettebbek ami azt

jelenti, hogy rzelmileg ktdnek a munkjukhoz, s tnyleg mindenben az gyfelek rendelkezsre
llnak. De mint korbban mr szltunk rla, a legtbb alkalmazott nem lelkes s nem elktelezett.
Minl kevsb rdekli egy alkalmazottat a munkja, annl valsznbb, hogy odbb fog llni, a
fluktucit pedig a cg pnze bnja. Cskken a teljestmny, s a dolgozk kztt egyre nagyobb a
szthzs.56 Szmomra mr az is rejtly, hogy azok a vllalatok, ahol a dolgozkat nem rdekli a
munkjuk, egyltaln hogyan tudnak talpon maradni. Egy biztos, egy ilyen cg soha nem fog
gyfeleinek az Apple-hez foghat szolgltatst nyjtani. Elemzk az Apple sikere kapcsn a vsrlk
szmnak az eladtrre kalkullt relatv nagysgt, a dizjnt, a termkeket s az vegbl kszlt
klnleges csigalpcst szoktk mltatni. Ezek mind fontos tnyezk, de az Apple sikere elssorban
mgis azon alapul, hogy kell mozgsteret enged, s rzelmi ktelket is nyjt az alkalmazottainak,
akiknek meggyzdse, hogy megvltoztatjk a vilgot. Ha egy vllalat nem bnik jl a bels
gyfeleivel, a kls gyfeleivel sem fog soha.

MI A TITKA A RITZ-CARLTON VARZSNAK?

Emlkezznk vissza: a 2. fejezetben emltettk, hogy az llsinterjn az Apple HR szakemberei azt

fogjk magukban krdezni: Vajon a jellt kpes lenne-e Steve Jobsszal szemben is a sarkra llni? A
msodik dolog, amire kvncsiak, az, hogy Vajon a jellt kpes lesz-e Ritz-Carlton minsg
szolgltatst nyjtani az gyfeleknek? Volt alkalmam interjt kszteni a The Ritz-Carlton
vezetivel, s megtudtam, hogy akrcsak az Apple-nl az ltaluk nyjtott szolgltatsok kivl
minsgnek is az a titka, hogy megfelel mozgsteret biztostanak a munkatrsaiknak.
Az elmlt kt vtizedben a The Ritz-Carlton Basics volt minden alkalmazott s vendg kztti
interakciban az irnyad. Minden ennek a hsz szablybl ll protokollnak megfelelen trtnt,
kezdve onnan, hogy mit kell mondani (Soha ne ksznjnk Hell!-val. Mindig olyan udvarias
ksznsi formkat hasznljunk, mint pldul a J reggelt!), odig, hogy mikor mi a teend. (Soha
ne hagyjuk, hogy a vendg maga cipelje a csomagjt.) De vltoznak az idk, ahogy a Ritz-Carlton
szllvendgei is, s ideje volt jragondolni a vendglts elveit: szabad mozgsteret adtak az
alkalmazottaknak, hogy mindenki a sajt jzan beltsa szerint tegye a dolgt, mikzben tovbbra is
szem eltt tartja a The Ritz-Carlton jvkpt.
A cg fels vezeti tbb tucat fkuszcsoportos felmrst vezettek, amelyek sorn szemlyesen
tallkoztak tbb ezer alkalmazottal szerte a vilgon azrt, hogy j szolglati protokollt szerkesszenek.
Azok a munkatrsak, akik kzvetlenl az gyfelekkel rintkeznek, szeretnk, ha jval rugalmasabban
szabnk meg szmukra, miknt kommunikljanak a vendgekkel. Azt szerettk volna, ha szabad
mozgsteret kapnak, hogy azt tehessk, amit az adott helyzetben helynvalnak reznek.
Olyan szolgltatsi hlzatokban, mint az Apple vagy a The Ritz-Carlton, az a cl, hogy a mrka s
az gyfl kztt olyan ers rzelmi ktelk jjjn ltre, hogy a Ritz gyfelnek soha meg se forduljon
a fejben, hogy mshol szlljon meg, s az Apple gyfeleitl mg a gondolata is tvol lljon annak,
hogy PC-t vegyenek. A The Ritz-Carltonnl a minsgi gy s btor, a lapos kpernys TV mind-
mind a szolgltats rsze, de egy luxusszllodtl ezt el is vrja az ember. Ha a luxus sznvonalat
elrtk, az rzelmi ktelk az alkalmazottak s a vendgek tallkozsain keresztl szletik meg.
Trgyakhoz senkit nem fznek rzelmi szlak.
A The Ritz-Carlton 2006-ban j gyflszolglati protokollt vezetett be, amely azokat a
szolgltatsok formjban megnyilvnul rtkeket s irnyelveket tartalmazza, amelyeket az
alkalmazottaknak a vendgekkel folytatott mindennem kommunikci sorn kvetnik kell. Az
rtkek kztt szerepelnek a kvetkezk: Csak rajtam mlik, hogy prjt ritkt, emlkezetes s
szemlyes lmnyekkel ajndkozzam meg a vendgeinket.57 (gyflszolglati protokoll / 3.);
Tisztban vagyok azzal, hogy a The Ritz-Carlton-varzs ltrehozsban mi a szerepem.
(gyflszolglati protokoll / 4.); Minden tlem telhett megteszek, hogy a vendg problmit
nyomban orvosoljam. (gyflszolglati protokoll / 6.); s Magam is rszt veszek annak a
munknak a megtervezsben, amelyben rintett vagyok. (gyflszolglati protokoll / 9.). Rszese
vagyok mindennek. Ez a hrom sz a kulcs: intzzk gy, hogy munkatrsainkkal egytt ptsk fl a
mrkt, figyeljnk oda rjuk, foglalkozzunk a visszajelzseikkel, s sziklkat mozgatnak majd meg
rtnk.
 THE RITZ-CARLTON SIKERTRTNETEK

Vilgszerte majd szz Ritz-Carlton hotel van. Ezekben mindennap, minden mszak eltt, minden
rszlegen eligaztst tartanak az alkalmazottaknak, amolyan munkartekezletet. A tizent perces
eligaztson azoknak a munkatrsaknak a sikertrtneteit meslik el, akik prjt ritkt, emlkezetes s
szemlyes lmnyt nyjtanak a szllvendgeknek. Az esti mszak eltt a sanghaji takartnnek
ugyanazt a trtnetet mondjk el, amit a Hong Kong-i ports egy rval korbban hallott, s amit
msnap reggel a New York-i pincr fog hallani. A Fire Them Up! cm knyvemben lertam ezek
kzl nhnyat. Itt egy plda:

Mai sikertrtnetnk a Puerto Ric-i The Ritz-Carlton San Juan Hotel, Spa & Casino szllodban
esett meg, s j plda az gyflszolglati protokoll 1. pontjra, arra hogyan teremtsnk szoros
kapcsolatot a vendgekkel, hogy a Ritz-Carlton hsges gyfelei maradjanak.
Volt egy hzaspr, vek ta visszatr vendgei a szllodnak. Idn valami kimltt a pultra, s a
felesg kosztmjn lett egy folt. Nagyon drga kosztmrl van sz. Azonnal vittk a tiszttba, hogy
vegytiszttssal eltntessk a foltot. Csakhogy a folt nem jtt ki. A vendg nagyon rosszkedv volt,
amikor kijelentkeztek, mert a kosztmje mr soha nem lesz a rgi. Harold Rodriquez, a szlloda
mosodjnak a vezetje mg otthon is felhvta, hogy elnzst krjen tle, s arra krte a vendget,
hogy kldje vissza a kosztmt a szllodba FedExszel, hadd prbljk meg kiszedni belle a foltot
egy msik mdszerrel. A vendg beleegyezett, Harold pedig keresett egy kls tiszttcget, s
megkrte ket, hogy segtsenek. Azutn mindennap felhvta vendgnket, s tjkoztatta, hogy
halad a ruhatisztts. Sajnos a foltot a kls tiszttcg sem tudta eltntetni.
Harold szerette volna a visszjra fordtani a trtnteket, hogy a vendg egsz letben hsges
gyfelnk maradjon. Intzkedett, s a cg a kosztm rt megtrtette az gyflnek. Fogta a csekket,
fellt a New York-i gpre, New York-ban eltaxizott a vendg hzaspr lakshoz, s becsngetett.
Mikor bemutatkozott, a hzaspr meglepdtt. Mosolyogva leltk meg. Kimondhatatlanul hlsak
voltak. Mikor megtrtnt a baj, Harold kapott az alkalmon, s szinte trdssel, valamint kitn
zleti rzkkel, szksgbl szerencst kovcsolva, olyan kellemes meglepetst okozott a
vendgeknek, amit mg sokig fognak emlegetni. Haroldnak szinte meggyzdse, hogy semmi
sem lehetetlen: ha szvvel-llekkel csinljuk, mindent elrhetnk.58

Ha hihetetlenl hangzik is, megnyugtatom az olvast, hogy ez bizony gy trtnt. A

szllodaszemlyzetnek, a The Ritz-Carlton hziasszonyainak s hzigazdinak szabad kezk van
abban, hogy eldntsk, mi a legjobb a vendgnek. Egyedl arra kell gyelnik, hogy mindez a
vendg s a mrka hosszan tart kapcsolatt szolglja.

MOTIVCI
A Motivci 3.0: sztnzs mskpp (Drive) cm knyvben Daniel Pink tbb tucat olyan
esettanulmnyt elemez, amelyek az emberi motivcival foglalkoznak. Pink hangot ad annak a
meggyzdsnek, hogy a legtbb vllalkozsban nem jnnek r, a dolgozkat mivel lehet motivlni.
Az emberben rejl lehetsgekrl s a teljestmnyrl mg ma is tlsgosan sok szervezetnl
gondolkodnak idejtmlt, kellen meg nem alapozott, illetve inkbb npi blcsessgeken, nem pedig
tudomnyos megfontolsokon nyugv fogalmakban.59 Azok a cgek, amelyeknl idejtmlt
mdszerekkel igyekeznek motivlni a dolgozkat, hamar kiktnek valami olyan sztnzsi
stratginl, ami a teljestmnyt jutalmazza az alkalmazottakat megprbljk ellptetssel vagy
ajndkokkal rvenni arra, hogy dolgozzanak kemnyebben. Persze, az ember pnzbl l. A fizetst s
a ptlkokat Pink alapjuttatsnak nevezi. Ha az alapjuttatsok nem megfelelek, az alkalmazottak a
mltnytalan helyzettel lesznek elfoglalva, nem pedig azzal, hogy kivl szolgltatst nyjtsanak az
gyfeleknek. Egy id utn azzal, hogy jutalmaznak vagy bntetnek, pontosan az ellenkezjt rik el
annak, amit szeretnnek,60 rja Pink. Azzal, hogy jutalmaznak vagy bntetnek, megszntethetik a
motivcit, visszavethetik a teljestmnyt, csrjban elfojthatjk a kreativitst, s arra sztnzhetik a
dolgozkat, hogy a knnyebb vgn fogjk meg a munkt s elfogadhatatlan eszkzkkel ljenek a
tllsre jtsszanak.
Pink megfigyelte, hogy azoknl a rutinfeladatoknl, amelyeknek az elvgzshez nem kell sokat
gondolkodni, a kls sztnzs ad nmi motivcis ert. A komolyabb kreatv gondolkodst ignyl
feladatoknl viszont a dolgozkat gy lehet a legeredmnyesebben motivlni, ha dicsrnk, pozitv
visszajelzsekkel biztatjuk ket, ugyanakkor kell mozgsteret s dntsi kompetencit biztostunk
szmukra.
Az Apple-re visszatrve: az ruhzak osztlyain dolgoz szakembereknek 11,25 dollr az
tlagrabre. A fizetsk rnknt 9 s 16 dollr kztt mozog krlbell ennyit fizetnek a tbbi
kereskedelmi cgnl is. A Gniusz Brban dolgoz szmtstechnikusok vi 32 000 s 50 000 dollr
kztt keresnek, ugyanannyit, amennyit azoknl a cgeknl keresnek az zletvezetk s helyetteseik,
amelyek nem szmtgpekkel foglalkoznak. Ezt a fizetst nevezi Pink alapjuttatsnak. De akkor
mivel magyarzhat az a tny, hogy az Apple alkalmazottak lnek-halnak a munkjukrt,
bartsgosak s mindent megtesznek azrt, hogy az gyfl a legjobb kiszolglsban rszesljn?
Minden a bels motivcin ll vagy bukik.

CLOK S ELISMERSEK

A munkatrsak bels motivcijnak a vizsglatakor figyelembe kell venni, mennyire lnyeges, hogy
mi minden mlik a clokon, elismerseken. Pink azt mondja, hogy a Motivci 2.0
nyeresgmaximalizlsra trekszik, mg a Motivci 3.0 igyekszik mindazon emberi tnyezknek
teret adni, amelyekrl a legtbb vllalatnl megfeledkeznek: pldul, hogy mennyire sztnzleg hat,
ha a munknak a pnzkereseten tl valami magasztosabb clja is van. Pink a McDonalds korbbi
igazgatjt, Mats Lederhausent idzi, aki a kvetkezket mondta: Teljes szvvel hiszem, hogy jfajta
kapitalizmus van szletben. Az rintettek (gyfelek, alkalmazottak, rszvnyesek s a szlesebb
kznsg) egyre nagyobb rsze szeretn, ha tevkenysgnek a fizetsi kimutatson tlmutat clja
lenne.61
Annak a tudata, hogy munknknak clja van, kapcsoldik mindahhoz, amit a jvkp kapcsn az
1. fejezetben elmondtunk. A jvkpnek elbb-utbb szszli is lesznek. Steve Wozniakot pldul
fellelkestette Jobs lma, hogy szmtgpet adjon az tlagember kezbe. Az emberek szeretnk, ha a
munkjukkal valami nagyobb cl megvalstshoz jrulnnak hozz. Steve Jobs mondta egyszer,
hogy Az, hogy a temetben n leszek a leggazdagabb halott, nem rdekel. Az viszont igen, ha este
gy trek nyugovra, hogy kzben azt mondhatom: Ma tettnk valami nagyszert.
reztessk alkalmazottainkkal, hogy munkjuknak a pnzkereseten tlmutat clja is van. A
Google kifejezetten azt vallja, hogy a pnzbeli sztnzk az letplyhoz, a munkahelyi krnyezethez
s az izgalmas feladatokhoz kpest msodlagosak. A Google ezeket az elveket szem eltt tartva olyan
motivlt s egyttmkd munkatrsakat szerzdtet, akik nem a pnzrt hajtanak, hanem az
innovcihoz, a haladshoz s az eredmnyekhez szeretnnek munkjukkal hozzjrulni. Ennek a
filozfinak az egyik hozomnya a Google jl ismert gyakorlata, miszerint mrnkei maguk
dnthetnek munkaidejk 20%-nak a felhasznlsrl. A Google alkalmazottak minden hten egy
nap azon a projekten dolgozhatnak, amelyiken akarnak, akkor is, ha annak egybknt a
munkakrkhz semmi kze. A LinkedIn kzssgi mdia oldalnl ugyanez a gyakorlat. Meghvtak,
hogy tartsak egy eladst a kommunikcis kszsgekrl. Az eladsra eljhetett az alkalmazottak
kzl, aki csak akart. Pnteken volt az elads, s lttam, hogy igen sok ms tmban is hvtak
eladkat, mg egy jgaoktatt is. A cgnl havi egy pnteket a szemlyes elmenetelre s
tovbbkpzsre ldoztak. St arra biztattk az alkalmazottaikat, hogy menjenek s lljanak be egy
msik rszlegen egy-egy olyan kollga mell, aki teljesen ms munkakrben dolgozik. Minl tbb
jelt adjuk annak, hogy trdnk az alkalmazottainkkal, annl jobban igyekeznek dolgozni, s annl
kreatvabban jrulnak hozz mrknk fejldshez.
Alkalmam volt beszlni a Google elnkhelyettesvel, Marissa Mayerrel. Elmondta, hogy a fiatal
munkatrsak motivlsnak az egyik legfbb titka, hogy reztessk velk: van mozgsterk, s annak,
amit csinlnak, van rtelme. Szerinte az alkalmazottak munkjuk ellenrtknl tbbet akarnak.
rezni akarjk, hogy tesznek valamit azrt, hogy a vllalat nvekedjk. Mayer mindennap tart
fogadrt, amikor abban segt a dolgozknak, hogy rezzk, clja van annak, amit csinlnak. A
fogadra dlutn 4.00-kor kezddik, s krlbell msfl ra. Az iroda ajtajnl egy tblra lehet
feliratkozni, s az elnkhelyettes asszony minden munkatrsra krlbell negyedrt tud szaktani.
Van, amikor projektmenedzserek jnnek hozz, mert az elnkhelyettes ldsra van szksgk
valamelyik marketingkampnyhoz, vagy csak nhny percet krnek, hogy elmondhassk a
javaslatukat. Mayer asszony azt mondja, hogy a Google legrdekesebb projektjei kzl j nhny
ezeken a fogadrkon indult tjra. A dolgozk itt elmondhatjk, amit akarnak. Meghallgatjk ket,
s van, amikor nem is akarnak ennl tbbet.
Ha mr az gyfeleknek nyjtott szolgltatsok sznvonalrl beszlnk, a msik olyan cg,
amelyiket az sszes tbbi kvetend pldnak tekint, a Zappos. Jrtam a Zappos kzpontjban,
Hendersonban, Nevadban kevs olyan jkedv, lelkes s sszetart csapat van, mint az vk!
Nemigen lttam mg efflt amerikai cgek kzt. A jtk neve: bizalom s mozgstr. Csak jkedv
munkatrsakkal tallkoztam igazn jkedvekkel. Minden az llsinterjval kezddik. Tony Hsieh,
a Zappos vezrigazgatja elmondta, hogy mindig megkrdezi a jelltektl, hogy Egy 110-es skln
hogy rtkeln: n mennyire klns figura? Aki 1-et adna magnak, annak lehet, hogy a Zappos
ritmushoz kpest tlsgosan merev az egynisge. Aki meg 10-et, az lehet, hogy tlsgosan hangys!
Ahogy Walt Disney is hitt abban, hogy minden csapattagnak tkrznie kell, hogy a mrka
kpviselje, a Zappos alkalmazottakat is ktelezi a nv. Hogy ez mit jelent, abba mr akkor
belekstolhattam, amikor a sofr felvett a szllodnl. Elmondta, hogy nemcsak sofr, hanem
munkaideje egy rszben az egyik ports. Amikor megkrdeztem, hogy mirt kldtek rtem kocsit,
taxival is elmehettem volna, azt vlaszolta, hogy Minden meghvottrt kocsi megy. Csaldtagnak
tekintjk nket. Ha a csaldbl valaki itt jr a vrosban, rtk megynk, nem? Kezdtem
kapizsglni, hogyan lett a Tony Hsieh laksban mkd indul vllalkozsbl egy vi egymillird
dollros forgalmat bonyolt cg, ahol jobban bnnak az gyfllel, mint brhol msutt. A Zapposnl
tett ltogatsom alatt szrevettem, hogy az egyik ajtra az van kirva, hogy Stratgiai tancsad.
Mit csinl egy stratgiai tancsad? rdekldtem az irodban dolgoz hlgytl.
Segtnk a munkatrsaknak, hogy meg tudjk valstani a cljaikat felelte.
, szval vezetsi vagy ms kompetencikra kpezik ket, amire munka kzben szksgk lehet?
Vezetsi stratgikra is, de igazbl abban segtnk a munkatrsainknak, hogy meg tudjk
valstani az lmaikat, mindegy, hogy az lmaik a munkjukkal kapcsolatosak vagy nem. Pldul
amikor a hten azzal lltott be az egyik kollga, hogy szeretne megtanulni gitrozni, kerestnk neki
gitrtanrt. Egy msik kollgan meg akar rni egy knyvet, de csak halogatja. gy leltnk, s egytt
csinltunk munkatervet.
De ennek mi kze a Zapposhoz? rdekldtem.
Mindennek kze van a Zapposhoz felelte.
Tony Hsieh elmondta, hogy a Zappos nem cipket forgalmaz, nem ez a profilja. A cg profilja az,
hogy rmet okoz az embereknek gyfeleknek, alkalmazottaknak egyarnt. A jkedv
alkalmazottl az gyflnek is jkedve lesz. A jkedv gyfelek nagy hasznot hajtanak. A Zapposnl ez
az egyszer egyenlet mkdik. Az Apple-nl is. s nnl is mkdni fog!

Dleltt a mennyekben reztem magam az Apple Store-ban.

Annak nem rltem, amirt vissza kellett mennem, de akkor is a mennyekben
reztem magam.
Marie D.
 AMIKOR ELOSZLANAK A KTELYEK, S SZRNYAL A LELKESEDS

Ha a dolgozkat szintn elismerik, eloszlanak a ktelyeik, s teljes mellbedobssal vgzik a

munkjukat. Ha egy Apple alkalmazott hibzik, nem fogjk t msok eltt durvn letolni.
Egyszeren ngyszemkzt megkrik, hogy legkzelebb jobban igyekezzen, majd kezet fognak, s
mindenki megy a dolgra. Azokat, akik nagyon jl teljestenek, gyakran megdicsrik a tbbiek eltt.
Ha valaki elront valamit, a dicsretet btorts formjban kapja. J nhny ve trtnt, hogy a
General Electric ksbbi vezrigazgatja, Jack Welch, akit az eset utn csak Neutron Jackknt
emlegettek, tnyleg majdnem felrobbantotta a gyrat. 1963-at rtak. Welch akkor volt kezd
mrnk, s pp a pittsburghi irodjban ldglt, amikor egyszer csak irgalmatlan nagy robbanst
hallott. A robbans ereje levitte a szemkzti gyr tetzett. Senki sem srlt meg slyosabban, de
Welch elismerte, hogy az egszrl tehet. Belt a kocsijba, hogy szz mrflddel arrbb a
vllalatcsoport igazgatjnak magyarzatot adjon a trtntekre. Welch arra szmtott, hogy kirgjk.
A fnkt viszont e helyett az rdekelte, hogy Welch vajon tanult-e valamit a balesetbl, amivel mind
a sajt gyrban, mind pedig, ha mr errl van sz, a tbbi telephelyen is meg lehetne elzni a
hasonl baleseteket. Ha hibzunk, az utols dolog, amire az embernek ilyenkor szksge van, az,
hogy ezrt mg meg is bntessk. Ilyenkor btortsra van szksgnk s az nbizalom erstsre,62
mutat r Welch.
A Lkonmia (Freakonomics) szerzje, Stephen J. Dubner vatossgra int: Az egyik hiba, amit az
sztnzsi rendszerek megtervezsekor rengetegen elkvetnek, hogy azt hiszik, a pnzbeli sztnzs a
lehet leghatsosabb. A kzssgi s morlis sztnzk valjban jval gyakrabban bizonyulnak
hatkonynak. A msik tnyez, amit rdemes figyelembe venni, az, amit alkalmasint helyi
hrnvknt szoktam emlegetni: kevesen akadnak kztnk, akik valban hress akarnak (vagy fognak
valaha is) vlni. Igazbl helyi npszersgre vgyunk, mg ha kis idre is azaz szeretnnk, ha a
munkatrsaink, csaldunk s a bartaink stb. tudomst szereznnek arrl, hogy valami figyelemre
mlt s j dolgot tettnk.63
Emlksznk mg a The Ritz-Carlton sikertrtnetekre? Ezeket az eligaztson mondjk el azrt,
hogy az a dolgoz, aki derekasan hozzjrult a cg gyflszolglati presztzsnek az emelshez, a
munkatrsai eltt kapja meg a neki jr dicsretet. Egy embert kt okbl illetnek nyilvnosan
dicsrettel: egyrszt kvetend pldt lltanak, msrszt helyileg hress teszik a kollgt
munkatrsai krben. A dicsret s a helyi hrnv rzelmileg megrinti a dolgozkat.
A Disney tmaparkok vezetinl mindig van egy krtya, amivel azon nyomban elismersk jelt
tudjk adni, mihelyt egy alkalmazott tbbet tesz s jobban azrt, hogy a vendg jl rezze magt,
mint ahogy azt elvrjk tle. A krtya egyik felre a fnk felrja, hogy a munkatrs mirt kapja az
elismerst, majd a krtyt tnyjtja a Disney csapat tagjnak, ami tbbnyire be is aranyozza a kollga
napjt. A krtya msik felre felrja a munkatrs nevt, s elteszi, hogy ksbb bedobja egy ldba,
amibl minden hnap vgn kisorsolnak egy nyertest. Nagyszer nyeremnyek vannak iPod-ok,
mozijegyek , de a munkatrsak annak rlnek a legjobban, hogy nyilvnos elismerst kapnak.
Nemrg hallottam, hogy az egyik iskolban j gyerek krtykat osztanak. Ez a krtya pontosan gy
mkdik, mint a Disney krtya, csak ebben az esetben nem egy felettes adja az alkalmazottaknak,
hanem tanulknak nyjtjk t tanrok. Minden hnap vgn sorsolnak, de nem ajndkokat. A
szerencss tanult az igazgat elviszi fagyizni. Bevlt mdszer, amivel pozitv viselkedsi mintk
kvetsre sarkallunk, s a beosztottainknak (vagy a dikjainknak) lehetsget adunk arra, hogy
kitnjenek trsaik kzl.

RZELMI ZEMANYAG FELTLTS

Jim Thompson a Positive Coaching Alliance gyvezet igazgatja. Ez egy nonprofit szervezet, amely
tjra indtotta azt a mozgalmat, amelynek a keretben 200 000 edz kszt fel fiatal sportolkat. A
szvetsg misszijt kvetik: a sporttal formljk a jellemet. Az edzket kt cl vezeti: azt szeretnk,
hogy gyzzenek a tantvnyaik, ugyanakkor arra trekednek, hogy az letre is felksztsk ket a sport
ltal. Thompson gy ltja, hogy sportols kzben vgtelen sok lehetsg addik, amikor a
gyerekeknek meg lehet tantani valamit, viszont azok az edzk s azok a szlk, akiket csak a
gyzelem rdekel, ezeket a lehetsgeket veszni hagyjk. Ha pldul egy gyerek lel az edz mell, az
az edz, akinek csakis a gyzelem szmt, valsznleg megbeszli a jtkossal, hogy miknt javtsa a
technikjt. Az az edz, akit kt cl vezet, ugyancsak megbeszli a technikai krdst, viszont kapva kap
az alkalmon, s olyan jellembeli tulajdonsgokra is nevel, mint a rugalmassg, vagy hogy miknt
kerekedjnk fell az akadlyokon, s hogy mindig a legjobb formnkat hozzuk.
A pozitv tancsads program nagyon lnyeges eleme a hathats dicsret. Thompson gy fogalmaz,
hogy a hathats dicsret titka a mgikus 5:1 arny: minden egyes kritizlnival mell keressnk t
dolgot, amirt dicsret jr. Thompson ezt rzelmi zemanyagtltnek nevezi:

Az autk tartlyba zemanyagot tltenek, az emberekbe lelkiert. res tankkal az aut nem indul.
Ha kevs benne az zemanyag, nemigen fogunk vele szguldozni. Embereink megflemltsvel kis
ideig elvgeztethetnk velk ezt-azt, de a legjobb edzk gy ksztik fel az atltikat vagy az
alkalmazottaikat , hogy azok izgatottsgukban alig vrjk, hogy prbra tegyk ket. Ha az embert
folyton csak brljk, kirl a tank. Nem a kritika ellen vagyunk, de kritiknkat a msik mellett s nem
ellene kell hangoztatnunk. Meglehet, igazam van abban, amit msokban kifogsolok, de ha az ltal,
ahogy ezt tudtukra adom, elgetem a bennk lv elszntsgot, maradk lelkierejkkel igyekeznek
majd ellenllni, ellenkezni, s biztos nem fognak rm hallgatni. Befogadsra alkalmas formban
kldjk a visszajelzseinket!64

Thompson gy fogalmaz, hogy kifogsainkat csomagoljuk be dicsretbe. Pldul vegyk azt,

amikor egy fiatal kosaras folyamatosan melldobja a hrompontos labdkat, mert nem viszi vgig. A
kritikt gy csomagoljuk be, hogy elszr megdicsrjk a jtkost valamirt, amit jl csinl. Pldul
gy: J szgben hajltod a trded, onnan tudsz ert kifejteni.65 A dicsret utn jhet a konstruktv
kritika, amivel a jtkosnak szeretnnk segteni, hogy konkrtan mire figyeljen: Ha legkzelebb
vgigviszed egsz a palnkig , tbb pontot fogsz dobni. Azutn ismt jjjn valami dicsret, akr
egy szendvicsben: Az is j, hogy a tekinteted azutn is a kosron tartod, hogy pontot dobtl. Az
edz gy hrom tancsot is adott a jtkosnak, mikzben a hibt is sikerlt kt dicsret kz
csomagolva szv tennie. Ezzel a jtkost rzelmileg feltankolta, a figyelmt pedig a fejlds, nem
pedig a srtdtt duzzogs irnyba terelte.
Thompsonnak az a vlemnye, hogy az tlagdolgoz gy rzi, nem becslik meg, s a munkahelyi
erklcsre vonatkoz felmrsek ezt igazolni ltszanak. A legtbb ember kemnyen dolgozik, de nem
rzi gy, hogy mltnyolnk az igyekezett, ezrt kignek, s elegk lesz az egszbl. Viszont egy
olyan munkahelyi krnyezetben, ahol mltnyoljk, ha a dolgozk jl vgzik munkjukat ahol mg
azt is djazzk, ha az ember alul marad, feltve, hogy ekzben a tle telhet legjobbat nyjtotta ,
jval valsznbb, hogy felled bennk a lelkeseds! Egy nagy edz abbl az atltbl, akinek nagy a
lelke s van nmi kpessge, kiemelked sportolt tud faragni. Michael Jordan csak azt kveten
nyert bajnoksgot, hogy tallkozott Phil Jacksonnal (aki egybknt a pozitv tancsad program
tmogatja, s orszgos szvivje). Az segtsgvel Jordannek sikerlt (hatszor!) gyznie. Jackson
ugyanezzel a tancsad stratgival segtett az LA Lakersnek megnyerni t bajnoksgot. Valamit
nagyon tudott! zleti kapcsolatainkban viselkedjnk olyan edzknt, akit kt cl vezet: segtsnk az
alkalmazottainknak s a kollginknak megtanulni a technikt a szakma alapfogsait , ekzben
arra biztassuk ket, hogy munkahelyen bell s kvl is prbljk magukbl kihozni a legjobbat. Az
Apple is ezt teszi.
Ezt taln Richard Branson, a Virgin Group alaptja foglalta ssze a legfrappnsabban, amikor azt
mondta, hogy Ugyangy prblok j fnk lenni, ahogy j apa. Ha nem sajnljuk dolgozinktl a
dicsretet, ki fognak nylni. Ha kritizljuk ket, elfonnyadnak. A dolgozinknak gy biztosthatunk
mozgsteret, ha hagyjuk, hogy azt tegyk, ami megtlsk szerint a legjobb az gyflnek. De ez
egyben azt is jelenti, hogy magabiztoss tesszk ket, s kihozzuk bellk a legjobbat. Ha gyakran
btortjuk dolgozinkat, lelket tudunk beljk nteni. Nyilvnosan mltassuk, amiben jk, s
dicsrjk eredmnyeiket.
2005. szeptember 5-n Steve Jobs felkavar avatbeszdet tartott a Stanford Egyetem vgzs
vfolyama eltt. Idnk vges, ne vesztegesstek el azzal, hogy msok lett litek,66 intette ket. Ne
essetek dogmk csapdjba: ne msok gondolatait kvetve ljtek az letetek. Ne engedjtek, hogy
msok vlemnye nyomja el sajt bels hangotokat. A legfontosabb pedig az, hogy btran
hallgassatok a szvetekre s az intuciitokra: ezek valahogy mr eleve tudjk, mit akartok. Steve Jobs
soha nem szabott korltokat magnak, s bizony a kivlsgon kvl semmilyen ms emberi
tulajdonsgot nem viselt el azokban, akik vele dolgoztak. Lehet, hogy nem mindig nagyplys
jtkosokkal dolgozunk egytt, de brki legyen az brmilyen kisplys , aki hisz bennnk, a
jvkpben s sajt magban, kpes fejldni. Vljunk a tbbiek bels hangjv. Higgynk
dolgozinkban, segtsnk nekik, hogy ki tudjk bontakoztatni a kpessgeiket, s biztassuk ket arra,
hogy olyan letet ljenek, amirl mindig is lmodtak.

ELLENRZ PONT

1. Biztostsunk mozgsteret! Mit tehetnk annak rdekben, hogy alkalmazottaink nagyobb

nllsggal, mozgstrrel s rugalmasabban llhassanak gyfeleink szolglatra? Brmilyen
kicsi mozgsteret engednk is, bussan megtrl az alkalmazottak igyekezete s az gyfelek
elgedettsge formjban.
2. Adjuk tovbb a sikertrtneteket! Lessk el, hogy a The Ritz-Carltonnl hogy csinljk, s
mesljk el azokat a sikertrtneteket, amelyek arrl szlnak, hogy egy-egy alkalmazottunk
mikppen szrnyalta tl az gyfelek elvrsait.
3. Dicsrjnk szintn! A beosztottainkat minden ldott nap dicsrjk meg! Elismersnket
minl szlesebb nyilvnossg eltt fejezzk ki!
 MSODIK RSZ

A KLS GYFL SZOLGLATBAN

Ahnyszor csak bemegyek az Apple Store-ba, mindig elmondjk, hogy milyen

gynyr a szemem.
Ezt nevezem gyflkultusznak!
Brittany, az Apple gyfele
Emlkszik olyan esetre, amikor rosszul rezte magt gyflknt? Ha ugyanabban a cipben jrunk,
mint a legtbben, nem kell sokig kutatnunk az emlkeink kzt. Mostansg mintha a pocsk
kiszolgls lenne az etalon. Azoknl a cgeknl ilyen pldul az Apple , amelyek mltn hresek
gyfeleikhez fzd j kapcsolatukrl, mshogy csinljk. Az igazgat s a menedzsment tagjai
elszr is karizmatikus emberek. Ha egy vezet nem inspirlja kzvetlen munkatrsait, s a vllalat
jvkpt nem tudja nekik tadni, soha nem fog tudni ltrehozni olyan vllalatot, amit az
gyfeleknek nyjtott nagyszer szolgltatsairt mltatnak. Hogy is tudna? A szrnyukszegett,
kedvetlen, szthz alkalmazottak valsznleg nem fogjk elbvlni az gyfeleket, s az gyfelek
sem j szjzzel fognak a mrkra emlkezni.
Az els titok, ami az gyfeleinknek nyjtott hihetetlenl j szolgltats mgtt rejlik a kvetkez:
gondoskodnunk kell arrl, hogy alkalmazottaink jl rezzk magukat, motivltak legyenek s
lelkesek. Eddig hajt a lelkeseds s a tetter. Msodik lpsben szert kell tenni azokra a kszsgekre,
amelyekkel reztetni tudjuk az gyfelekkel, hogy fontosak szmunkra. Minden azon ll vagy bukik,
hogy mit mondunk s hogyan mondjuk. A II. rszt az Apple gyflprotokolljval kezdjk. A
trningkn minden munkatrsat felksztenek arra, hogy minden Apple-gyfllel trtn
interakciban ezeket kvessk. Ezek a lpsek rendkvl fontosak, ezrt arra krem az olvast, hogy
tanulmnyozza ket, s nyomban hvja ssze kollgit s a szemlyzetet, hogy ismertethesse velk az
elveket. Ahhoz, hogy a vilggazdasgot jellemz elkpeszten kemny versenyben talpon
maradhassunk, ezeket a lpseket a szervezet minden tagjnak el kell sajttania, s mindennap ehhez
kell magt tartania.
 NYOLCADIK FEJEZET

AZ APPLE GYFLPROTOKOLL T LPSE

Az zlet varzshoz nem kellenek iPad halmok.

Olyan boltot kell nyitni, ami az emberek szmra tbb egy zletnl.
Ron Johnson

Menjnk be egy Apple Retail Store-ba: meleg, bartsgos, jkedv fogadtatsban lesz rsznk
msodpercekkel az utn, hogy belptnk. Az, hogy az gyfelet szemlyesen s melegen kszntik, az
els abbl az t lpsbl, amit az alkalmazottaknak kvetnik kell annak rdekben, hogy az gyfl
tudja, hogy rdemes volt betrnie az Apple Store ruhzba, s jl rezze magt, mikzben az gyeit
intzi. Az alkalmazottak jl ismerik az APPLE rvidtst, ami egyben a protokoll neve is.

Az gyfelet meleg szavakkal kszntjk szemlyesen.

Prbljuk udvariasan megtudni, mire van szksge az gyflnek.
Pontosan olyan megoldst ajnljunk az gyflnek, amit nyomban haza is vihet.
Legyen minden krds s aggly egyrtelmen tisztzva.
Elbcszskor legynk szvlyesek, s a viszontlts remnyben ksznjnk el.67

Ezt az t lpsbl ll protokollt minden Apple Retail Store alkalmazottnak megtantjk, de ms

mrkknl is alkalmazzk, szmos zletgban ezzel biztostjk a kivteles szolgltatst, amiben az
gyfelet rszestik. Vannak mrkk ilyen az AT&T telefonos szolgltat cg , ahol az t lpsbl
ll protokollt mdostsokkal vettk t. A mdostsokhoz kzvetlenl Steve Jobs segtsgt krtk.
Megint ms mrkk apr vltoztatsokkal veszik t a protokoll elemeit. Az t lpsbl ll protokoll
bevlt, mkdik. s miutn Steve Jobs is azt mondta egyszer, hogy A j mvszek msolnak; a
nagyok lopnak, csenjnk el egy oldalt az Apple kziknyvbl, s az t lpst alaposabban vegyk
szemgyre.

AZ APPLE TLPSES GYFLPROTOKOLLJA

Els lps
Az gyfelet meleg szavakkal kszntjk szemlyesen

Itt a ksznt, a szemlyesen s a meleg a kulcsszavak. Az Apple alkalmazottak maguk dntik el, hogy
pontosan hogyan ksznnek az gyflnek ki-ki szemlyisgnek megfelelen , s azt is k dertik
ki, hogy az gyfl pontosan milyen tpus figyelmessget vr el tlk. Vannak gyfelek, akik egy
mosolyra szmtanak, mikzben tmennek az zlet tls vgbe, s vesznek egy fejhallgatt. Msok
viszont azrt jttek, hogy megvegyk letk els Mac-jt, s arra vrnak, hogy alaposabban s
szemlyesen foglalkozzanak velk, s mindent megmutassanak majd, mit hogyan kell csinlniuk. Itt
leginkbb arra kell figyelni, hogy az gyfeleket bartsgos arccal dvzlje az alkalmazott,
szemkontaktust ltestve vele, s minden egyes alkalommal igyekezzen szemlyre szabott, klnleges s
hasznos szolgltatst nyjtani.
A jzan sz azt diktlja, hogy az gyfeleket meleg szavakkal dvzljk, ezrt zavarba ejt, hogy ezt
a szokst olyan kevs vllalkozsban kvetik. A helyzet nem sokban klnbzik attl, amikor valakit
meghvunk az otthonunkba. Ha valaki bekopog, az ember, miutn ajtt nyitott, nem somfordl el
csak gy sz nlkl, gyet sem vetve az rkezre. De ha mgis, inkbb nem lek az ilyen ember
meghvsval. Ahhoz mit szlna az olvas, ha arra nyitnnk be valakihez, hogy bartunk vagy a
hzigazda a kanapn ldgl, nzi a tvt, s mg csak rnk se mosolyog, st oda se nz? Ugye, hogy
sarkon fordulnnk, s otthagynnk csapot-papot? Ez goromba viselkeds, visszataszt s bizonyos
mrtkig srt. Amikor telefonlunk egy cgnek, ahol ritkn jutunk el odig, hogy l telefonos
munkatrssal tudjunk beszlni ha egyltaln valaha is sikerl , annl a cgnl nem fogadnak
bennnket szvlyesen. Ha egy vllalatnl zenetet hagyunk vagy e-mailt kldnk valakinek, s senki
nem hv vissza, st az e-mailnkre sem vlaszolnak, annl a cgnl nem fogadnak bennnket
szvlyesen: ideje, hogy mshol intzzk gyeinket.
2011-ben, Fekete Pnteken nlunk a bevsrlkzpontban csinltam egy gyors kutatst.
Egyltaln nem volt tudomnyos, viszont igen sokatmond eredmnyt hozott. A kereskedk Fekete
Pnteken hatalmas engedmnyekkel csbtjk be a boltokba az embereket, hogy kezdett vegye a
karcsonyi vsr. Hatalmas tmeg verdik ssze mindentt. m vannak olyan halandk magam is
kzjk tartozom , akik ilyenkor a bevsrlkzpontoknak mg a krnykt is elkerlik. Mikor a
csaldom gy dnttt, hogy krlnz, gondoltam, ht legyen, s elhatroztam, hogy kihasznlom az
alkalmat, s a nyomaszt sokadalom ellenre elvgzem a magam kis ksrlett. Mit meg nem tesz
az ember a kutats kedvrt!
Odartnk a bevsrlkzponthoz. Hrom zletbe akartam benzni: az Apple-hz, az AT&T-be
s a LEGO-hoz. A hrom cg mindegyiknl trningen oktatjk az alkalmazottaknak s az
eladknak, hogy az gyfelet meleg szavakkal kell dvzlni. Azt akartam tudni, hogy ezeknek a
mrkknak az alkalmazottai az v legforgalmasabb bevsrl napjn mennyire jl kvetik cgk
irnyelveit. Ha, amikor belpek az zletbe, az alkalmazottak dvzlnek a fekete pnteki sokadalom
kzepette, arra n is azt mondom, hogy teljesen magukv tettk azt, ami a vllalat gyflkapcsolati
filozfijnak a lnyege. Br ezeknl a mrkknl az gyfl dvzlse gyflkapcsolati clokat szolgl,
azzal is sokan tisztban vannak, hogy a ksznsnek ketts clja van, s a msodik a selejtkontrol,
illetve a lopsok szmnak a cskkentse. A kereskedk rjttek, hogy azzal, hogy hangos szval
dvzlik az gyfeleket, s szemkontaktust ltestenek velk, erstik a kztk ltrejv zleti
kapcsolat rzst, ami egyes embereket eltrt abbli szndkuktl, hogy fizets nlkl tvozzanak.
Elszr az AT&T zletbe mentem be. Az AT&T velk mg foglalkozunk ksbb ugyanebben
a fejezetben szolgltatsi protokolljnak az els lpse kimondja, hogy az zletbe belp gyfelet a
bejrattl szmtott hrom mteren bell, vagy az rkeztt kvet tz msodpercen bell dvzlni
kell. Nos, Brittany kt szempillants alatt ott termett mellettem, rm mosolygott, s annyit
mondott bartsgosan, hogy J napot! Isten hozta az AT&T-nl! Az zletben akkor pp voltak
vagy hatvanan-hetvenen, jval tbben, mint rendesen, n mgis azt reztem, hogy rlnek, hogy
betrtem.
 Msodiknak a LEGO Store ruhzba mentem be, ami kzvetlenl az Apple Store mellett
tallhat. Az sem vletlen, hogy a kt zletben egyformn a tenyerkn hordozzk az gyfeleket. El
se tudtam indtani a stopperrm, mris ott termett John, s mindnyjunkat engem, a lnyaimat
s a kzben hozznk csatlakozott bartainkat dvzlt. Isten hozta nket a LEGO-nl.
Segthetek valamiben?, szltott meg bennnket. Volt kztnk egy tizenhrom ves kislny, aki
karcsonyi mints tli sapkt viselt. John odafordult hozz, s csak annyit mondott: J a sapkd! Ez
a kislny nhny perc mlva odajtt hozzm, s megkrdezte tlem: Tetszett hallani, mit mondott a
src? Tetszik neki a sapkm! Elkpeszt! Mindssze ennyi egy mosoly s egy szemlyre szabott
hell kellett ahhoz, hogy a kislny gy rezze, van benne valami klnleges.
A LEGO Store tmve volt. Voltunk vagy szzan, mozdulni nem lehetett, Johnnak mgis sikerlt
minden egyes j vsrlt dvzlnie, aki csak betrt a boltba. Mikor kt vsrl kztt akadt egy
llegzetvtelnyi ideje, megkrdeztem tle, hogy mirt kszn mindenkinek. Ez a dolgom.
Mindenkit szvlyesen dvzlk. Rsze az gyflkapcsolati programunknak, vlaszolta. Engem az
lepett meg, hogy John azt a fordulatot hasznlta, hogy szvlyesen dvzlk. gy tnt, hogy ebben
a LEGO Store ruhzban eltanultak valamit az gyflkultuszrl hres szomszdtl.
Vgl elrkezett a pillanat, amitl tartottam: az Apple Store. Azrt tartottam tle, mert az Apple-
nl egy sima napon is sok az gyfl. Persze hogy Fekete Pnteken zsfolsig tele volt. Meg se
prbltam sszeszmolni, hnyan vannak az zletben. Alig lttam tovbb az orromnl. Mindenhol
emberek lltak hossz sorokban. s bizony most is minden gyfelet meleg szavakkal dvzltek,
mosolyogva. Hogy tud az Apple mindenkit ksznteni? A szoksos egy ajtnll munkatrs helyett
most tz alkalmazott vrta a bejratnl az gyfeleket. A szoksos kk pl helyett pirosat viseltek, ezzel
jeleztk, hogy indul a karcsonyi vsr, s pirosban knnyebben szre lehetett ket venni a vsrlk
radatban. A meleg dvzl szavak olyan fontos elemv vltak az Apple gyflkultusznak, hogy
soha nem hagytak fel vele, mg az v legforgalmasabb napjn sem.
A ksrletem ezzel mg nem rt vget. Volt mg egy lloms, ahol ki kellett prblni, megllja-e a
helyt az elmlet, miszerint ha szvlyesen dvzljk az embereket, gy rzik, figyelnek rjuk.
Mieltt kimentnk volna a bevsrlkzpontbl, kicsi lnyaimmal beugrottunk egy olyan
gyermekbtor boltba, amelyik nem arrl hres, hogy babusgatnk az gyfeleiket. Az zletlnc szpen
kivitelezett termkeket forgalmaz, de a szemlyzet s az gyfelek kapcsolata szemlytelen. Mindnyjan
bementnk, n pedig elindtottam a stopperrm. s vrtunk, csak vrtunk, s mg mindig csak
vrtunk. A kutya nem trdtt velnk, pedig j nhny alkalmazott ott ment el kzvetlenl
mellettnk. Elengedtem a gyerekeket, hadd jtsszanak. k, gy tnt, jl szrakoznak a
babakonyhban vagy a killtott miniatr hzak kzt rohanglva. Mgsem jutott eszbe senkinek,
hogy odajjjn s dvzljn bennnket, tjkoztasson a termkekrl, vagy eladja valamelyiket. Az
egsz zletben tizent gyfl lzengett sszesen, s t elad volt a boltban. Mindegyik elment
mellettem, de annyit nem mondtak, hogy J napot!. Vgl kilenc perc elteltvel Lindsey krdezte
meg, hogy Mindent megtalltak?. Szerintem is csak azrt szlt oda, mert szemkontaktusba
kerltem vele. Vagyis nonverblisan engedlyt adtam neki, hogy megszltson. A hab a tortn az volt,
hogy ltszott, az alkalmazottaknak sem volt tl nagy kedvk a boltban lenni. Nem csoda, hogy egy
ilyen forgalmas napon mindssze tizent vsrl tartzkodott az zletben. A vsrl megrzi, ha nem
rlnek a jelenltnek.
Szinte minden beszlgetsben jl veszi ki magt, ha szvlyesen dvzlik az embert, akr offline,
akr online. Milyen gyorsan vlaszolunk pldul azoknak az gyfeleknek, akik a Twitteren vagy a
Facebookon keresik meg a cgnket, vagy ezeken az oldalakon teszik kzz valamelyik termknkrl
a megjegyzseiket? A Pottery Barnnl a Williams-Sonoma lenyvllalatnl elrs, hogy az
alkalmazottaknak fel kell venni a telefont, mieltt hrmat csngene. Ugyanezt a filozfit kell
rvnyestennk sajt mrknk digitlis platformjain is. Az egyik felmrs szerint a vllalatok 70%-a
figyelmen kvl hagyja azokat a panaszokat, amelyeket az gyfelek a Twitteren tesznek kzz.68 Vagyis
kihagynak egy j alkalmat, amikor elmlythetnk a mrka s az gyfelek kapcsolatt. Ugyanebben a
felmrsben szerepel, hogy azoknak az embereknek a 83%-a, akik a Twitteren tettk kzz
panaszaikat, gy nyilatkozott, hogy ha egy vllalat vlaszolt a panaszukra, amit a Twitteren tettek
kzz, nagyon rltek vagy jlesett nekik, hogy reaglnak az szrevteleikre. Az gyfeleknek
nyjtott szolgltatsokkal kapcsolatban ltnunk kell, hogy gyfeleink elvrjk, hogy odafigyeljenek
rjuk, s a kzssgi mdin keresztl kzvetlenl s azonnal kapcsolatba tudjanak lpni a
mrknkkal. A legtbb mrka ugyanakkor tudomst sem vesz ezekrl a kommunikcis
csatornkrl, s hagyja, hogy az gyfl csak mg inkbb nekikeseredjk.
De mennyi idt is hagyjunk egy vllalatnak arra, hogy egy Twitteren kzztett panaszra vagy
szrevtelre reagljon? Mi felel meg digitlisan a tz lpsen, illetve tz msodpercen bell elrsnak?
A Virgin America lgitrsasg olyan mrka, ahol minden digitlis platformokon knlkoz lehetsget
megragadnak arra, hogy reztessk gyfeleikkel, mennyire rlnek, hogy a Virginnel utaznak, s
milyen fontosak a cgnek. Lehet, hogy a Twitteren kzztett szrevtelekre nem vlaszolnak tz
msodpercen bell, de nagyon kzel jrnak hozz.
A Virgin Americnl figyelik a Twittert, s gyakran mr egy rn bell dvzlik az utasukat, illetve
vlaszolnak a felmerlt szrevtelekre. A Virgin America terminljain elszr mindig bejelentkezem a
Foursquare-en, s a posztot felteszem a Twitterre. rmmel szoktam ltni, hogy mg fel sem
szlltam a gpre vagyis egy ra se telik bele , s szemlyesen nekem cmzett zenetben
dvzlnek.
2011. december 6-n a Virgin Americnl kisebbfajta gyflszolglati katasztrftl tartottak,
ugyanis aznap trtek t az j online helyfoglalsi rendszerre. Mszaki szolgltatt vltottak, s nem
ment simn az ttrs. Az utasok kikeltek magukbl. Meg kell jegyeznem, hogy a Virgin America a
Twitteren folyamatosan elnzst krt mindenkitl, s vlaszolt a panaszokra. A repltrsasg egy
rn bell vlaszolt a Twitteren kzztett szrevtelekre. A kalamajkt kvet napokban sszesen 12
000 bejegyzsre vlaszoltak a Twitteren. Lssunk nhny pldt, milyen zenetvltsok trtntek a
Twitteren a Virgin America s a trsasg gyfelei kztt az eredeti bejegyzsekre a kvetkez
vlaszok rkeztek egy rn bell:

(Bejegyzs) @I_Heart_Romeo: A tbbi lgitrsasgnl, kpzeljk, mg mkdik is az online

helyfoglals. A maguk valami rjt.

(Vlasz) @VirginAmerica: Elnzst krnk. Krjk, higgye el, hogy rnk nem ez a jellemz. j
helyfoglalsi rendszerre llunk t. Ksznjk a trelmt.

(Bejegyzs) @shyonelung: 28 percig vrakoztattak a @virginamerica-nl. Persze vrakoztathattak

volna 40 percig is. Vagy azt figyelik, hny perc utn tesszk le a telefont?

(Vlasz) @VirginAmerica: Nagyon sajnljuk a trtnteket. Dolgozunk a rendszerhibk kijavtsn.

Segthetnk valamiben? Krjk, figyelje zeneteinket, DM megy.
A Virgin America nhny panaszosnak azt is elmondta a Twitteren, hogy az tlls az j helyfoglalsi
rendszerre egy lgitrsasgnl az egyik legbonyolultabb feladat, amin egy lgitrsasg keresztlmehet,
s azt is meggrte, hogy nhny napon bell minden megolddik. Csak multam azon, hogy egy
lgitrsasg az Egyeslt llamokban ilyen jl mkd gyflszolglatot zemeltet. mulatom
azonban csak nvekedett. gy dntttem, hogy zenek a Virgin Americnak a Twitteren, s
megrom nekik, hogy le a kalappal elttk, s egyben idpontot is krek, hogy interjt kszthessek
velk egy cikkemhez (ne feledjk el, hogy a Twitteren a legtbb PR-os csak zeneteket szokott
kldeni, megkeressre ritkn vlaszol). A Virgin Americnl mshogy trtnt. 8 percen bell nyolc
percen bell szemlyes zenetet kaptam a Twitteren Jilltl, aki a vllalati kommunikcinl
dolgozik. Elkldte az e-mail cmt is. A kvetkez htre beszltk meg az interjt. A Virgin
vllalshoz hven kszsgesen llt az gyfelek rendelkezsre.

A vilg legjobb helyn lgok. Az Apple Store-ban.

Melanie A.
 Msodik lps
Prbljuk udvariasan megtudni, mire van szksge az gyflnek

A legtbb jutalkra dolgoz kereskedt csak az rdekli, hogy a nyakunkba szzon valamit, mieltt az
zletbl kimegynk. Nmelyikk elkpeszten tolakod tud lenni. Emlkszem, az egyik frfi
ruhaboltban vettem egy szp inget, s az elad egy 100 dollros nyakkendt knlt mg. Krtem
valami olcsbbat, mire azt felelte: Ugyan mr, n megengedhet egy ilyet magnak. Nekem meg el
kell tartani a gyerekeimet. Ha az alkalmazottnak teljestmnybrt adunk, olyan dolgokat fog
mondani, amivel csak elriasztja a vevt ahelyett, hogy vsrlsra csbtan. rlnnek az Apple-nl,
ha minden egyes alkalommal, amikor betrnk hozzjuk, vsrolnnk valamit? Persze, hogy
rlnnek. De az Apple zletekben nem a forgalom utn fizetik a dolgozkat, gy az eladnak nem
kell mindenkpp eladnia valamit. Velem szmtalanszor kzltk mr az Apple-nl az alkalmazottak,
hogy nem jutalkra dolgoznak. Az egyik szakember gy fogalmazott: Nem jutalkrt dolgozom.
Azrt vagyok itt, hogy segtsek nnek, s megmutassam, mit hogyan kell. Mivel az alkalmazottakat
arra btortjk, hogy reztessk velnk, fontosak vagyunk, rengeteget krdeznek, mert meg szeretnk
tudni, mire van szksgnk, hogy minl elgedettebben tvozzunk a boltbl.
Az Apple Retail alkalmazottai hromflekpp tudakolznak: nyitott krdsekkel, tartalmas
prbeszdekre sarkallva a vsrlkat s beszlgetsekben Ha az gyfl latolgatja, hogy vesz egy iPad-et,
de mg nem sznta r magt, az gyflszolglat els lpsei a kvetkezkpp alakulnak.

Alkalmazott: J napot! Dave vagyok. Isten hozta az Apple-nl. Mi jratban? (Ha az gyflen ltszik,
hogy zletember, a tapasztalt elad lehet, hogy rgtn a lnyegre tr, s azzal kezdi, hogy
Pontosan miben segthetek?)

Anyuka (kislnyval): Az iPad-eket nzegetjk.

Alkalmazott: Jaj, de j. Van mr Apple termke?

Anyuka: Nekem nincs, de a lnyomnak iPod Touch kszlke van.

Alkalmazott: Azon nagyon jl meg lehet tanulni mindent. Egy csom parancs, navigci, ikon s
effekt ugyanaz, mint az iPad-en.

Alkalmazott (a kislnyhoz fordulva): Jane, szeretnl krdezni valamit, mieltt nekiltunk? (Az elad
mg az elejn megkrdezi, hogyan szlthatja az gyfeleket, s soha nem feledkezik meg arrl, akit a
Disneynl a msodlagos gyflnek neveznek arrl a szemlyrl, aki befolyssal br az elsdleges
gyflre a tekintetben, hogy mit gondol arrl, milyen szolgltatsban volt rszk.)
Jane: Nem.

Alkalmazott: Jl van. Csak szlj, ha kvncsi vagy valamire.

Alkalmazott (az anyukhoz fordul, s nyitott krdssel kezdi a beszlgetst): Betty, mindjrt
megnzzk, mi mindent tud az iPad, de eltte megkrdezhetem, mire fogja hasznlni az iPad-et? (Az
 Apple munkatrsai csak akkor krdezskdnek tovbb, ha ez az gyflnek nincs ellenre.)

Anyuka: Azt hiszem, e-mailezni fogok rajta, meg fnykpeket ksztek.

Alkalmazott: Nagyon j. Ezekkel az j iPad-ekkel fantasztikus fotkat lehet kszteni. Megnzzk

rajta a fots alkalmazst?

Ebben a beszlgetsben ltjuk, hogy szvlyesen kszntik az gyfeleket, hol nyitott, hol pedig
eldntend krdsekkel dertik ki, milyen irnyban menjenek tovbb, s mindig megvrjk, hogy az
gyfl jelezze, hogy szeretn-e folytatni. Az Apple Store-ban gy tnik, minden gyletnl
kvetkezetesen megvrjk, mg az gyfl jelzi, hogy tovbblphetnek, legyen sz j termk
vsrlsrl, javtsrl vagy kezelsi tancsadsrl. Az gyfl effle krdseket hall majd: Megengedi,
hogy hasznljam a gpt?, Megmutassam ezt az alkalmazst?, Rszletesebben is megnzzk,
milyen tanfolyamaink vannak? Ha az gyfl engedlyvel tudakolzunk tovbb, a beszlgetst
szvlyes, kellemes lgkrben, egyms bizalmt lvezve tudjuk folytatni. Az gyfl a tudakolzs
folyamn maga is irnytja a beszlgetst, s maga dnt. rzi, hogy irnyt. Az gyfl emberi
tnyezknt vesz rszt az gyletben, s nem csak az zletkt aznapi statisztikjban lesz egy adat.
rezni fogja, hogy figyeltek r, s fontos volt.

Harmadik lps
Pontosan olyan megoldst ajnljunk az gyflnek, amit nyomban haza is vihet

Ez a lps az rtkests, illetve az gylet fajtjtl fggen klnfle mdokon koronzza meg a
beszlgetst. Ha valaki pldul vesz egy j termket, mondjuk egy iMac-et, az zlet munkatrsa
valsznleg azt fogja tancsolni az gyflnek, hogy vsrolja meg a teljes csomagot, ami tartalmazza
az AppleCare Protection Plan jtllst, s a szemlyes trninget. Szmos kereskedelmi egysg van,
ahol kezket-lbukat trik az zletktk azrt, hogy a meghosszabbtott garancit (extended
warranty) az gyfl nyakba szzk, ezrt ugyanis jutalkot kapnak. Csak azt felejtik el hozztenni,
hogy a digitlis fnykpezgpek, a lapos kpernys televzik, de mg a porszvk is csak olyan
ritkn hibsodnak meg, hogy aligha ri meg meghosszabbtott garancit vsrolni. A jutalkra fizetett
kereskedelmi dolgozk msik trkkje klnsen mszaki cikkeknl , hogy drga kbeleket
erltetnek rnk, amelyek lltlag javtjk a hifitorony hangminsgt, s a televzin is jobb lesz tlk
a kp. Az zletktk igen meggyzek tudnak lenni. Ki ne akarna 24 kartos aranybevonat
villsdugt vagy kis ellenlls nitrognalap szigetelt? A vezetknek olyan meggyzen hangzik a
neve biztos, hogy j. Csakhogy sok szakrt meg azt mondja, hogy egy 100 dollros vezetk a 4
dollros kbelhez kpest szinte csak alig hallhatan javt a hangminsgen. Az nem minsl teljes
kr szolgltatsnak, ha drga vezetkeket s flslegesen meghosszabbtott garancit erltetnek az
gyfelekre. Az ilyen zletkt nem az letnket, hanem a sajt pnztrcjt szeretn gazdagabb
tenni; nem a mi elvrsainknak, hanem a vllalat teljestmnykvtjnak igyekszik eleget tenni.
Vajon mirt utlnak a legtbben autt vsrolni? Azrt, mert az autkereskedket kifejezetten arra
sztklik, hogy minden tlk telhett tegyenek meg azrt, hogy a szalonbl vletlenl se tvozzunk
j aut nlkl. Az Apple egyik gyfele meslte egyszer, hogy amikor bement az zletbe, rossz kedve
volt, m jkedven tvozott, pedig semmit nem vett. n meg jkedven bementem egy
autszalonba, s rosszkedvvel jttem el. Az autvsrlsban a legtbben egyszeren nem lelik
rmket. Ahol az eladk nem jutalkot kapnak az Apple ilyen , ahol az alkalmazottakat arra
kpezik ki, hogy olyan megoldst keressenek az gyfl szmra, amit mg aznap hazavihet, ott nem az
szmt, hogy vesznk-e valamit vagy sem. Jkedven tvozunk, mert megoldst talltunk arra, amirt
beugrottunk. Most pedig trjnk vissza Bettyhez, aki pp iPad-et keres.

Betty: Tnyleg gynyrek rajta a kpek. Hihetetlenl jk. De kicsit tbbe kerl az iPad, mint
gondoltam. Mg gondolkodnom kell rajta. Ksznm, hogy segtett.

Alkalmazott: Betty, mi nem kapunk jutalkot azrt, amit eladunk. Nekem csak az a fontos, hogy
nk mindenre vlaszt kapjanak, amit csak tudni szeretnnek ahhoz, hogy megalapozottan tudjanak
dnteni brmikor is legyen ez. Mondok n nnek valamit, Betty: vannak ingyenes tanfolyamaink.
Ha van kedve egy ilyenhez, megmutatom, hogyan kell rjuk feliratkozni a honlapon. St akr nlam
is feliratkozhat valamelyikre itt most rgtn. Egy ra alatt annyi mindenrl hall majd, hogy
elkpeszt, s arra a krdsre, hogy Vajon megri-e vennem egy iPad-et?, mindenkpp vlaszt fog
kapni. Szerintem a YouTube-ra is rdemes volna felmenni: ott meg lehet nzni, mennyi izgalmas
dologra hasznljk az iPad-jket az emberek.

Trtnetnkben az alkalmazott elmondta Bettynek, hogy nem a forgalom utn kapja a fizetst. Egy
Apple munkatrs ezt nem szokta elmondani minden vsrlnak, de, ha ezzel megnyugtatja az
gyfelet, tbbnyire megteszi. Amikor az els MacBook-omat vettem, a MacBook szakrt, aki
segtett kivlasztani a kszlket, engem is biztostott afell, hogy neki ezrt nem jr jutalk. rltem,
hogy elmondta. Megnyugtatott, s bizony reztem, hogy megbecslnek s rm figyelnek. Az Apple
szakrtit egyltaln nem zavarja, ha anlkl tvozunk, hogy vsroltunk volna valamit. Sokkal
fontosabbnak tartjk, hogy letre szl kapcsolatot alaktsanak ki velnk. Bizonyra az is feltnt az
olvasnak, hogy a legutbbi pldnkban az alkalmazott nem mentegetztt a termk ra miatt. Az
Apple-nek az az llspontja, hogy a legjobb mszaki megolds nem ingyen van, viszont azzal is
tisztban van, hogy az emberek a kivteles bnsmdrt, amelyben gyfelekknt rszeslnek,
valamint a prjt ritkt mszaki megoldsokrt, amelyek egyszerek, elegnsak s knny a
hasznlatuk, nem sajnljk a felrat.
Kvetkez pldnkban is olyan megoldst talltak, amelyet az gyfl nyomban hazavihetett. A sajt
flemmel hallgattam vgig az egyik Apple Store ruhzban ezt a beszlgetst: egy gyfl amiatt
panaszkodott, hogy meg kell javtani az iPhone-jt, de nem kapott aznapra idpontot. Az gyfl
kvetelz volt, mondhatni, udvariatlan, de az Apple munkatrsa megrizte a nyugalmt, s tartotta
magt a szolgltats t lpsbl ll protokolljhoz.

Alkalmazott: Tudunk segteni, megjavtjuk az iPhone-jt, de a Gniusz Brba idpontot kell krni, s
jelenleg egyetlen technikusunk sem szabad. Elnzst krek, mra mr nincs szabad idpont. De
asszonyom, ha szeretn, hogy valaki mg ma megnzze az iPhone-jt, a kzelben van egy msik
zletnk megkrdezhetem tlk, hogy maradt-e mra szabad idpontjuk. Ha maradt, krjek?

gyfl: Nem, nem szksges.

 Alkalmazott: Ez esetben, ha gondolja, megbeszlhetjk, mikor hozza be a kszlket. Holnap
dleltt van szabad hely, berhatom?

gyfl: Persze, az j lesz.

Ebben a pldban az gyfl kicsit mg neheztel, de ltjuk, hogy az Apple munkatrsa mindent
megtett azrt, hogy az gyfl semmikpp ne teljesen res kzzel tvozzk. Egy alternatv megoldst
ajnlott fel, miszerint mg aznap egy msik zletkben segtenek neki. Erre ugyan nem tartott ignyt
az gyfl, de a msodik megoldst a msnapi idpontot bizony elfogadta. gyfelnknek, mikor
bejtt, rosszkedve volt, mert rendetlenkedett az iPhone-ja, de ahhoz kpest, hogy a problma mg
nem olddott meg, elg jkedven tvozott.
Az ttermekben ennek pont az ellenkezje trtnik meg velnk nap mint nap. Nemigen
emlkszem, mikor knlt azonnali megoldst egy tterem tulajdonosa vagy a foglalsokat felvev
recepcisa. Ha ebdelni vagy vacsorzni szeretnnk valahol, s az tteremben aznap minden asztal
foglalt, tbbnyire azt felelik, hogy Elnzst krnk, de mra minden asztalunk foglalt. s ezzel
rszkrl el is van intzve. Semmi udvarias elkszns, semmi javaslat. Ksz, vge. Ez a beszlgets
egy Apple tteremben a kvetkezkpp folyna:

gyfl: Ma estre szeretnk krni egy asztalt. Fl ht krl, ngy szemlyre.

Az tterem recepcisa: Elnzst krnk, estre minden asztalunk foglalt. Jrtak mr nlunk
korbban? (Tudakolzs.)

gyfl: Nem. Ezrt szerettk volna kiprblni.

Az tterem recepcisa: Nagyon rlnnk, ha eljnnnek az ttermnkbe. Az tlapunkon van nhny

j fogs, ami nagyon zlik a vendgeinknek. Keressnk egy msik alkalmas idpontot, amikor van
szabad asztalunk?

gyfl: Ksznm, most nem. Mg nem tudom, hogy alakul a hetem. Nagyon sajnlom.

Az tterem recepcisa: Megtenne valamit? Ha mr tudjk, mikor szeretnnek jnni, krem, szljon
ide telefonon. Ne feledjk, hogy htvgn tbbnyire ebdidben s este is telthz szokott lenni. De
ha legalbb kt nappal korbban ideszlnak, akkor egsz biztos kapnak asztalt. Megtenn, hogy
felrja a nevem? Mikor legkzelebb nlunk tkeznek, vendgeink egy nk ltal vlasztott desszertre.
A desszert-sfnk New York egyik legjobb ttermben tanult, s az egyik j nev telkritikus egyszer
azt mondta, hogy sehol nem evett mg olyan j baklavt, mint nlunk. Heti t nap vagyok
szolglatban, nyugodtan keressenek engem. Termszetesen akkor is a cg vendgei egy desszertre,
ha trtnetesen nem vagyok bent. A mielbbi viszontltsra!

Az tterem recepcisa felajnlott egy megoldst a vendgnek; azt is elmondta neki, legkzelebb mirt
rdemes hozzjuk betrni (a cg vendgei egy desszertre, s olyan fogsokat kstolhatnak meg,
amelyek kivvtk a vendgek s a kritikusok elismerst), kapcsolatot alaktott ki az gyfllel, s a
szolglati protokoll tdik lpsvel fejezte be szvlyesen s a viszontlts remnyben ksznt el.
 Negyedik lps
Legyen minden krds s aggly egyrtelmen tisztzva

A gyakorlatlan zletktt, aki nem tvlatokban gondolkozik, sok szakmban mindssze egyetlen cl
vezeti: mindenron nylbe tni az zletet. Oda se figyelnek az gyflre. Az Apple alkalmazottai
megtanulnak odafigyelni arra, hogy az gyfl mire kvncsi. Tudjk, mikppen adjanak megnyugtat
feleletet az agglyaikra, s hogyan mondjk el nekik, pontosan milyen elnykkel jr az adott
megolds. Korbbi pldnkban az iPad-ekkel foglalkoz munkatrs feltett Bettynek egy nyitott
krdst, vgighallgatta, mit felel, s a tovbbiakban Betty szavai szerint jrt el. Bettynek pontosan gy
mutatta meg, hogyan mkdik a fots alkalmazs, ahogy egy ingatlankzvett zletkt hagyja,
hogy az elad hzban gyfele maga nzzen krl. Az az ingatlangynk, aki az Apple-nl tanulta az
gyflprotokollt, hagyn, hogy az gyfl az elad hzat elszr maga jrja krl. Nem vezetn
krbe, hanem miutn a vev krlnzett, megkrdezn tle, hogy nnek melyik szoba a
legfontosabb? Ha erre azt vlaszoln, hogy Bennnket vgl is a htsudvar izgat a leginkbb, az
ingatlangynk nem a hzban menne elszr krbe vele, gy, ahogy eredetileg tervezte, hanem
elsnek a htsudvart nznk meg egytt. Az ingatlangynk tudakolzik, figyel arra, hogy az gyfl
mit mond, s ennek megfelelen jr el.
Tudnunk kell, hogy a legtbb ember nem rzi gy, hogy akr szemlyes letben, akr a
munkahelyn valaki is figyelne r, meghallan, amit mond. Ha a prok valban odafigyelnnek
arra, mit mond a msik, senki nem venn meg az olyan knyveket, mint A frfiak a Marsrl, a nk a
Vnuszrl jttek: az igazi prkapcsolat kziknyve (Men Are from Mars, Women Are from Venus). Ha a
munkahelyi vezetk tnyleg elolvasnk, amit a beosztottaik javasolnak, jval kevesebb rosszkedv
alkalmazott dolgozna a vllalati szfrban. A szemlykzi kommunikci vilgban a sohase figyel
rm a trsam (a fnkm, a bartom, a fiam, a lnyom) a leggyakoribb panasz. Ha tnyleg
odafigyelnk, s gondunk van az gyflignyeire, mindig rmmel trnek be hozznk, mert mi
lesznk az a sziget, ahol ert mertenek, ahol mindenki maga dnt, hogy mitv lesz, s ahol minden
nagyszer.

tdik lps
Elbcszskor legynk szvlyesek, s a viszontlts remnyben ksznjnk el
A vsrls vgn az Apple alkalmazottai nem krnek ott rgtn visszajelzst. Az elgedettsgi
krdvet azutn kldik meg e-mailben, hogy az gyfl tvozott az zletbl. Ugyanakkor az is
egyrtelm, hogy az, hogy visszatr gyfl lesz-e belle, s msoknak is ajnlani fogja-e az zletet,
csakis attl fgg, hogy a vsrlst milyen szjzzel fejezte be. Ha vendgsgben vagyunk, bcszskor
elvrja az ember, hogy vendgltnk mosolyogva, a legkzelebbi viszontlts remnyben ksznjn
el tlnk. Vegyk pldul azt az esetet, amikor nhny percre beugrunk a szomszdhoz, s amikor
eljvnk, a szomszd azt mondja: De j, hogy beugrottatok. Legkzelebb a gyerekeket is hozztok!
Vannak itt jtkok, amiket imdnak az unokink. A csemetiteknek is tetszeni fognak. Jlesik, ha gy
bcsznak el az embertl. Hiszi vagy nem az olvas, az Apple Store munkatrsainak is azt tantjk,
hogy az gyfelektl valami igen hasonl mdon ksznjenek el. Amikor a MacBook-omat vettem, az
elad, akinl vsroltam, azzal bcszott el tlem, hogy rlk, hogy tallkoztunk. Most, hogy
tudom, milyen eladsokat tart, azt mondom, a MacBook Pro gpet nnek talltk ki. Krem, majd
ugorjon be egy szemlyes felhasznli trningre. Ha bent vagyok, szvesen megnznm, miket
ksztett a gpen. gy rezhettem, hogy az eladn szvbl rl, hogy segthetett.
Ha az Apple-nl vsrolunk, az gylet majdnem mindig azzal r vget, hogy gratullnak a vtelhez,
elmondjk mg egyszer, hogy mik az elnyei az j szerzemnynknek s megerstenek bennnket
abban, hogy jl vlasztottunk. Azon se lepdjnk meg, ha az Apple Store munkatrsa kiksr
bennnket ha nagy a csomagunk, valaki biztos, hogy segt az ajtig, megkszni a vsrlst, s azzal
bcszik, hogy nzznk be mskor is. Itt, a kaliforniai Pleasantonban, a Wells Fargo Bank belvrosi
fikjban, amikor egy gyfl belp a bankba, az alkalmazottak felkelnek a szkkbl, s el mennek a
bejrathoz, hogy dvzljk. A banki tranzakci vgeztvel mindenkit kiksrnek. Kzelebb is lenne
bank, de mindig ebbe a bankfikba megyek, aminek egyetlenegy oka van mindssze: nluk mindig
jl rzem magam.
Mindenkitl kedvesen el kell ksznni, fggetlenl attl, hogy vett valamit vagy sem. Ne feledjk:
az Apple nem rut rtkest, hanem az emberek lett igyekszik gazdagabb tenni. Ez azt jelenti, hogy
ha az gyfl br res kzzel, de jkedven tvozik, sikerlt gazdagtanunk az lett. Csak ez
szmt. Egy Apple Store ruhzban knnyen elfordul, hogy elksznskor ezt hallani:

Ksz, hogy beugrott, Tom. Remlem, mindent elmondtunk, amire kvncsi volt, s legkzelebb, ha
jn, mr dnttt. Visszavrjuk! Jt beszlgettnk az ifi focirl! Egszen jkedvem lett! Rengeteg itt a
munka, j volt egy kicsit nyugisan beszlgetni. Mg egyszer ksz! A mielbbi viszontltsra!

A legtbb cgnl egy alkalmazott sem szn meg szrazon, ha egy-egy gyfllel tl sok ideig
foglalkozna az zletben, vagy telefonon. Olyanok mondtk, akik korbban Apple Store zletben
dolgoztak, hogy soha nem reztettk velk, hogy most mr ideje abbahagyni a beszlgetst. s ebben
van valami amennyiben a cgfilozfia kapcsolatptsre trekszik, nem pedig kvtkat teljest.
A Zappos gyflstratgijt mindig is nagyra tartottk: az Apple-hz hasonlan az gyfltl nluk
is kivtel nlkl mindig kedvesen elksznnek. Tony Hsieh, a Zappos vezrigazgatja meslte
egyszer, hogy hallott egy alkalmazottjukrl, aki kt ra hosszig beszlt telefonon egy gyfllel.
Ahelyett, hogy krdre vonta volna kollgjt, mirt telefonlt ilyen sokig, csak annyit krdezett,
hogy az gyfl meg volt-e elgedve. Figyeljk csak a krdst meg volt elgedve az gyfl? Hsieh
nem azt firtatta, hogy Mit adott el neki? Hsieh mindent megtesz azrt, hogy olyan zleti kultrt
teremtsen, ahol mindenki jl rzi magt. Az Apple-nek az a hitvallsa, hogy amiben csak lehet,
segtsnk gyfeleinknek, ezrt ha az zlet valamelyik munkatrsa sokig foglalkozik egy gyfllel, az
zletvezet mltn szegezheti neki azt a krdst, hogy Miben sikerlt gyfelnknek segtenie,
kollga? Lttam, hogy sokig beszltek.

Az Apple Szentlyben megint levettek a lbamrl.

Az egyik eladval macsks kpeket csereberltnk, meg macsks sztorikat
mesltnk.
Bronwyn M.
Az gyflszolglati protokoll t lpst nem elg gyakorolni. Azt is mindenkinek neknk s
munkatrsainknak egyarnt ltni kell, melyik lpsre mirt van szksg. Szmos zletben jrtam
mr, ahol az egyik alkalmazott az ajtnl ll, s minden betr gyflnek kszn. Egyik alkalommal,
amikor vsrolni mentem a kzeli bevsrlkzpontba, hallom, hogy az egyik zletben gy
ksznnek rm: Isten hozta a Justice-ban!, egy msikban pedig azzal fogadnak, hogy Isten hozta a
Pottery Barn-ban! Mindkt zletben megkrdeztem az ajtnl ll alkalmazottat, hogy mirt
ksznnek r minden egyes betr gyflre, s egyformn azt feleltk, hogy azrt, mert azt mondtk
nekik. Amikor viszont az egyik Apple Retail Store alkalmazottjtl krdeztem, hogy mirt kszn
mindenkinek, azt vlaszolta, hogy Azrt dvzljk gyfeleinket, mert szeretnnk, ha mindennel
meg lennnek elgedve. Mindenben az gyfl kedvt keressk. Szeretnnk, ha gy reznk, hogy jl
tettk, hogy betrtek az zletnkbe, szeretnnk, ha jl reznk magukat! Az Apple munkatrsa
lthatan azonosult a cg stratgiai clkitzsvel: lmnyekkel kell gazdagtani az gyfeleket.

AMIT AZ AT&T RTKESTI STEVE JOBSTL TANULTAK

Nem igazn meglep, hogy az AT&T az a hlzat, amelyik a legpontosabban s a legsikeresebben

alkalmazza az Apple modellt. Az a helyzet, hogy az AT&T gyflstratgijt maga Steve Jobs
inspirlta s tervezte, aki nha felhvta az AT&T rtkestsi igazgatjt, s elmondta neki, mit
gondol. Persze Steve nem tagadta meg nmagt, s kretlenl sem fukarkodott a tancsaival, amelyek
viszont mindig fejn talltk a szget. Jobs tbb vtizeden keresztl gondolkodott azon, hogyan lehet
fejleszteni az gyfeleknek nyjtott szolgltatsokat. Igen szvesen segtett a tbbi mrknak
klnsen partnercgeknek , hogy k is fejleszteni tudjk az gyfeleiknek nyjtott szolgltatsaikat.
Minden hnapban gyfelek millii trnek be az AT&T zletekbe, hogy iPhone-t, Androidot vagy
ms mobiltelefont vegyenek. Az elmlt j nhny vben az AT&T 2300 zlete fizikailag is
jelentsen megvltozott letisztult zletteret, divatos szneket, elektronikus tblafalakat s sok
minden mst kaptak. A legfontosabb mgis az, hogy mshogy bnnak az gyfeleikkel a cg 26 000
alkalmazottja ma mr teljesen ms nyelven beszl a vsrlkkal.
Amikor 2007-ben piacra dobtk az iPhone-t, az AT&T az Apple pldjt kvetve gy dnttt,
hogy magasabbra teszi a lcet az gyfeleknek nyjtott szolgltatsok tern. A cg megltta az
gyflstratgiban az arculattervezs lehetsgeit, ami blcs stratgiai lpsnek bizonyult. A
mobilhlzatok felosztottk maguk kzt a piacot, gy a kereskedelmi cgeknek nem maradt ms
vlasztsuk: vagy az raik lesznek a legjobbak az zletgban vagy az gyfeleknek nyjtott
szolgltatsaik. Az AT&T gy dnttt, hogy az gyfelek kegyeit fogja keresni.
Az AT&T kifejlesztett egy hat lpsbl ll protokollt, az AT&T Retail Experience-t.69 A lpsek
meglehetsen hasonltanak az Apple irnyelveihez. Ezeket a taktikai lpseket brmelyik kereskedelmi
cg vagy szolgltat alkalmazni tudja, ahol az gyfeleknek nyjtott szolgltatsokat szeretnk
fejleszteni a mrknl.
1. dvzls s fogads. Miutn az gyfl az zletbe lp, az AT&T zletek munkatrsai tz
msodpercen bell illetve mieltt tz lpst tenne kszntik. Szmtalan zletbe bementem,
hogy ellenrizzem ezt mg Fekete Pnteken is. Az AT&T eladi soha nem vrtak tz
msodpercet. t msodpercen bell vagy mg hamarabb ott termettek! Az AT&T eladi dvzlik
 az gyfeleket, majd bemutatkoznak a keresztnevket hasznljk. Ha mr k is tudjk, mi a
keresztnevnk, nyomban beszlgetsbe elegyednek velnk.
2. Helyzetfelmrs. Az elad megfelel krdsekkel megtudakolja az gyfltl jvetele cljt. Ez
egybehangzik az Apple protokoll Tudakozds lpsvel. Az AT&T minden munkatrsa
szakkpzett bolti elad: minden problmra tudjk a megoldst, a kifejezetten szakmai krdsekre
is. Ez azrt van gy, hogy ne forduljon el, hogy mg az egyik rszleg eladjra egy csoman vrnak,
a tbbi elad szabadon vrakozik, mivel nem rtenek a kollgjuk terlethez.
3. Megoldsjavaslat. Ez kulcsfontossg lps. A munkatrsak tisztban vannak azzal, hogy az
AT&T nem rucikkeket rtkest, hanem megoldsokat. Az gyfeleik nem azrt lpnek be az
ajtn, hogy telefont vegyenek, hanem az rdekli ket, hogy hogyan tudnak e-mailezni, sms-t
kldeni, zent hallgatni, vagy hogyan oszthatnak meg egy videt a gyerekeikkel. A mobilzletg
mindig is tranzakci orientlt szakmnak szmtott, m manapsg az AT&T munkatrsai
inkbb azon igyekeznek, hogy a vsrlk olyan mszaki megoldssal trjenek haza, amire
szksgk van ahhoz, hogy mg gazdagabb letk legyen.
4. Az gyfl egyetrtse. Az AT&T-hez kevs kszlket visznek vissza. Ez alighanem ennek a dnt
fontossg negyedik lpsnek ksznhet. Az eladknak meg kell gyzdnik arrl, hogy az
gyfelek olyan kszlkkel trnek haza, ami azt tudja, amire szksgk van. Az eladkat
felksztettk arra is, hogy azokrl a megoldsokrl s azokrl az elnykrl is beszljenek az
gyfeleknek, amelyekrl azok mg csak nem is hallottak. Viszont ez a lps csak akkor mkdik,
ha az alkalmazott az elzekben a megfelel krdseket teszi fel az gyflnek, s pontosan rti, hogy
a vev mit szeretne.
5. Tvozs egy mkd kszlkkel. Ez a lps az oktatsrl szl. Ha az gyfl azzal a krssel jtt be
az zletbe, hogy olyan telefont szeretne, amin sms-ezni tud a gyerekeivel, a bolt munkatrsa meg
fogja mutatni az gyflnek, hogyan lehet a kszlkkel fnykpezni, s a kpet hogyan tudja
zenetben elkldeni. Mg e-mail fikot is nyit az gyflnek ott, helyben. Ismt olyan lpsrl van
sz, amit az Apple is alkalmaz: elkldik az adatainkat, e-mail fikot nyitnak szmunkra. Brmit
megoldanak azrt, hogy amikor hazarnk, az j kszlk biztosan mkdjn. Minl kevesebb az
utlagos panasz, az gyfl annl elgedettebb a vsrls egszvel.
6. Ksznet s elkszns. Az AT&T munkatrsai megksznik az gyflnek a vsrlst, s elksrik
az ajtig. Hogy mirt? Azrt, mert otthon is kiksrjk a vendgeket. Brmilyen magtl rtetd
lpsrl is van sz, nemigen van olyan zlet, ahol gy tesznek, egy figyelemre mlt kivtellel ez
az Apple.

Az AT&T-nl az Apple-hz hasonlan azt szeretnk, ha minden gyfl mosollyal az arcn tvozna az
zletbl. Minden dolgoznak az sszes zletben ezt a hat lpsbl ll protokollt kell kvetnie.
Olyan eladnak, aki trtnetesen nem kpes ezt a protokollt minden egyes interakciban kvetni,
semmi keresnivalja az AT&T zleteiben. Ezek az zletek nagyon komolyan veszik a trninget, s az
AT&T minden egyes alkalmazottjnak, mind a 26 000-nek meg kell felelnie a magas
kvetelmnyeknek.
 Mirt lpnek flre a frfiak, s mirt vallanak kudarcot a mrkk?

Hallgatom a rdit pp ezen a fejezeten dolgoztam , egy riportot adnak arrl, hogy mirt lpnek
flre a frfiak. Egy hzassgi tancsad magyarzza, hogy a frfiak mirt szegik meg a hzassgi
fogadalmukat. Mikzben az interjt hallgattam, egyszer csak rjttem, hogy az gyfelek pontosan
ugyanolyan okbl lesznek htlenek egy mrkhoz, amirt a frfiak a prjukhoz. A szakrt hszvnyi
tapasztalat birtokban mondta ki, hogy a frfiak nem azrt csaljk meg a felesgket, mert valaki mst
vonzbbnak tallnak. A frfiak 92%-a nyilatkozott gy, hogy azrt lptek flre, mert gy reztk,
hogy jelenlegi hzassgukban nem becslik meg ket kellen. Magyarn a msik asszony
figyelmesebb velk.
Az Apple s a fogyasztk tbbi kedvenc cge azrt sikeres, mert figyelmesek az gyfelekkel.
Kedvesen dvzlik ket, elbeszlgetnek velk, figyelmesen vgighallgatjk ket, s teret adnak nekik.
Jkedvre dertik az embert, s olyan megnyugtat velk beszlgetni, hogy utna gy rezzk, el
tudnnk bnni az egsz vilggal. Steve Jobs egyszer azt mondta, hogy ahhoz tl rvid az let, hogy
msnak az lmait vltsuk valra. Jmagam ezt azzal egsztem ki, hogy az let ahhoz is tl rvid, hogy
olyan emberekhez vagy mrkkhoz legynk hsgesek, akik inkbb visszahznak bennnket,
mintsem hogy az plsnkre szolglnnak. Ha sikerl elrnnk, hogy gyfeleink rezzk, becsljk
ket, biztosak lehetnek a dolgukban, s lessk minden kvnsgukat, a hsgket kapjuk cserbe. Ez
a hzassgokban is bevlt recept. Az olvas mrkjnl is mkdni fog.

ELLENRZ PONT
1. Tanulmnyozzuk t az gyflprotokoll t lpst! Tanulmnyozzuk t az Apple t lpsbl
ll gyflprotokolljt, s gondoljuk vgig, miknt valsthatjuk meg az egyes lpseket a sajt
vllalkozsunkban, dolgozzunk akr vals fizikai vagy virtulis munkahelyi krnyezetben.
2. Ksztsk fel a munkatrsainkat, hogy az t lpst a gyakorlatban tudjk alkalmazni. Ha
munkahelyi vezetk vagyunk, az t lpsbl ll protokollrl tartsunk trninget.
Prbahelyzetekben gyakoroljunk, ahol a kollgk az gyfl szerept is eljtsszk. Mutassuk be,
hogy az t lps szellemben tnylegesen mi a teend, s mit kell mondanunk. A protokoll
szvegt kldjk krbe e-mailen, s a protokollt mindenkpp gyakoroljuk.
3. Ellenrizznk a sajt szemnkkel! Nzznk krbe, hogy a sajt szemnkkel lssuk, mennyit
jelent, ha bevezetik a protokollt. Menjnk be egy Apple, egy LEGO vagy egy AT&T zletbe,
s figyeljk az gyflmunkatrs interakcikat. Majd amit lttunk, vessk ssze azzal, amit
azokban az zletekben tapasztalunk, ahol nem kvetik a protokollt.
 KILENCEDIK FEJEZET

J IDSZMTS
AZ GYFLKULTUSZBAN

Akkor j, ha gyfeleinknek nem olyankor jutunk eszkbe, amikor venni

akarnak valamit,
vagy szksgk van egy szolgltatsra, hanem amikor szeretnk magukat jl
rezni.
Richard Branson

A forgalmas Apple Store-okban megll az id. Az zletek munkatrsai nem teljestmnybrben

dolgoznak: nem kell azon igyekeznik, hogy mihamarabb eladjanak valamit, majd gyorsan
megszabaduljanak a vevtl. Az Apple zleteiben az gyfeleket nem nyomasztja a vsrlsi knyszer,
ezrt lett az Apple a vilg legjvedelmezbb kereskedelmi vllalkozsa. Dbbenetes, hogy ezt a
pofonegyszer stratgit mirt nem vettk t tbben! Vannak zletek, ahol az alkalmazottak ugyan
nem jutalkos rendszerben dolgoznak, viszont a bren felli juttatsok csak akkor jrnak nekik, ha az
elrt kvtt teljestik. Az Apple Retail Store zletek vezeti tisztban vannak azokkal a havi
mutatkkal, amelyeket el kell rnik, de a teljestmnyknyszer nyomst az eladtrben dolgozk
csak ritkn rzik meg. Az eladk arra figyelnek, hogy j kapcsolatot ptsenek ki az gyfelekkel, gy
aztn ltalban teljestik az elrt havi eladand mennyisget, st mg tbbet is. Az Apple is rjtt
arra, amit Isadore Sharp fedezett fel vekkel korbban, amikor megalaptotta a Four Seasons Hotels
szllodalncot: elgedett s jkedv gyfeleink azzal hlljk meg szolglatainkat, hogy hsges
partnereink maradnak.
A mai vilgban, amikor mindent a globlis piac trvnyei irnytanak, feszltek a munkahelykn
az emberek, folyton rohannak, s sok esetben jval tbb mindennek kell eleget tennik, egyre
kevesebb segtsggel. Sok gyfl csggedt, fradt s rosszkedv. Persze, hogy ezt az rzst nem akarjk
munka utn is magukkal cipelni. Ez aztn feladja a leckt az Apple-nek: hogyan tudja egy Apple
Store a hozzjuk betr csggedt, fradt s rosszkedv gyfeleket jobb kedvre derteni, hogyan tud
lelket nteni beljk, hogyan tudja visszaadni az letkedvket? Ehhez az Apple Store zletbelsje az
egyik kulcs a tmrl a III. rszben fogunk beszlni. De a nyugalmat sugrz zleti krnyezetnek
mg az zletbelsnl is fontosabb rsze, hogy a munkatrsak s az gyfelek kztt olyan
kommunikcis kultrt alaktsunk ki, ahol az gyfl szre sem veszi az id mlst, mikzben
vrakozik.

AMIKOR MEGLL AZ ID

Az egyik vezet amerikai cgnl tovbbfejlesztettk az Apple protokollt. Az ltaluk gy elrt ajnlsi
index magrt beszl. A cg lehetv tette, hogy tnzzem annak a bels tanulmnynak a
dokumentcijt, amely arra a kvetkeztetsre jutott, hogy cgen bell megri az rkat tlltani.
Az eredmnyek olyan mrtkben meggyzek, hogy az zletvezetk trningeket tartanak a
munkatrsaknak azrt, hogy kivtel nlkl minden egyes bolti tranzakciban a protokoll szerint
jrjanak el. Ennek az zletlncnak tbb tzezer alkalmazottja van szak-Amerikban.
Ez a kereskedelmi cg a kvetkez dologra jtt r: ha az gyfelet rmmel fogadjk s dvzlik,
nem fogja olyan hossznak rezni a vrakozst, mint ltalban, s jval elgedettebb lesz az egsz
vsrlssal. Emlkezznk vissza: amikor az Apple gyflprotokolljt trgyaltuk, beszltnk arrl,
milyen fontos a szvlyes fogadtats. Most folytatjuk a tmt, s megnzzk, hogy az gyfelek
dvzlse miknt parancsol meglljt a rohan perceknek.
Bels prbavsrlsokat vgeztek, amelyben kt csoportra osztottk az gyfeleket. Az egyik csoport
tagjait nyomban, ahogy az zletbe lptek, mosolyogva ksznttte egy alkalmazott. Pontosan hrom
percig kellett ezutn vrniuk, mieltt valamelyik elad kiszolglta ket. A msik csoport tagjait nem
dvzlte senki, s msodpercre ugyanannyi ideig kellett vrakozniuk. Mindkt csoport tagjaitl
megkrdeztk, hogy Milyen gyors volt a kiszolgls? Az els csoport tagjai azok, akiket rkezskor
dvzltek , gy vltk, rvidebb ideig kellett vrakozniuk, mint amilyen hossznak a msodik
csoport tagjai tltk a vrakozsi idt. Az els csoport tagjai szmra gyorsabban eltelt a hrom perc,
mert a napi rohans kzben kicsit lazthattak, kifjhattk magukat, s egyszeren jl rezhettk
magukat.
Az gyfelek kszntse nemcsak a rohan idt lltotta meg hrom percre. Volt ms haszna is. Az
emltett prbavsrlskor azt is megkrdeztk az gyfelektl, hogy Mi a valsznsge 1-tl 10-ig
terjed skln kifejezve annak, hogy msnak is figyelmbe ajnljk az zlethlzatot? Az
eddigiekbl valsznleg az olvas is kitallta, az gyfelek melyik csoportja adott magasabb
pontszmot.
Az gyfl bels rjnak tlltshoz tbbek kztt az a kulcs, ha egyrtelmek vagyunk. Ne
maszatoljunk. Az nem elg, ha azt mondjuk, hogy Mindjrt jvk! Meg kell mondani, hogy Az
elz gyfllel hamarosan ksz vagyunk, t percet krek, s jvk. De ha valamelyik kollga elbb
felszabadul, s segteni tud, azonnal kldm. Ha gyfelnk mr eddig is vrt t percet, a bels
stopperrjt ezzel jraindtjuk.

AMIRT AZ APPLE STORE-BAN SOHA NEM KELL HROM PERCNL

TBBET VRAKOZNUNK

Az Apple Store-ban is tisztban vannak azzal, hogy annl knnyebben s gyesebben nemigen
tudjuk kizkkenteni az gyfelet a napi rohansbl, mint amikor rmmel fogadjuk, s bartsgosan
ksznnk neki. Ha jl csinljuk, gyfelnknek a tizent perc, amg vrnia kell, hogy sorra kerljn,
alig nhny percnek tnik majd. Pldnkban nzzk meg, hogy egy klnsen nagy forgalm Apple
Store ruhzban mindez jellemzen hogyan zajlik. Ezekben az zletekben knnyen s pontosan meg
lehet becslni, hogy az gyfl krlbell mikor kerl sorra.

Alkalmazott (az Apple egy szakembere): J napot! Isten hozta az Apple-nl. Miben segthetek?
 gyfl: Lehet, hogy veszek egy iPad-et. Mg gondolkozom rajta. Megmutatn ket?

Alkalmazott: Jaj, de j! Engem Melindnak hvnak. Hogy szlthatom?

gyfl: Carmine-nak.

Alkalmazott: rlk, hogy megismerhetem, Carmine! Amint ltja, elg sokan vrnak. Megkrhetem,
hogy jjjn velem: megmutatom, hol tallja az iPad-eket. Ki lehet ket prblni. J szrakozst
hozz! Mihelyt vgeztem az elz gyfllel, jvk, addig nyugodtan nzeldjn. De ha kzben lt
egy szabad kollgt, szljon neki nyugodtan. n is szlok a tbbieknek, hogy itt van, s segtsgre vr.
Amint tudnak, jnnek. Addig is prblja ki az iPad-eket. Tall rajtuk videkat, jtkprogramokat s
sok minden mst. Ezeken a kszlkeken egy csom alkalmazs mr teleptve van. J lesz gy?

gyfl: Persze. Mennyit kell majd vrnom? Tnyleg sokan vannak.

Alkalmazott: Bizony sokan. Hrom-t percbe biztos beletelik, amg vgzek, s jnni tudok. Itt van az
egyik zletvezetnk, mris szlok neki, hogy itt vr. majd utnanz, melyik kollgnak tud szlni,
hogy jjjn. De az is beletelik legalbb hrom-t percbe. Addig is mindjrt itt lesz, megnzi, hogy
minden rendben van-e.

Pldnkban most mr az zletvezet kezben van a kapcsolat irnytsa. Neki kell gondoskodnia rla,
hogy valaki minl elbb kiszolglja az gyfelet. Ugyancsak neki kell az gyfl bels rjt visszalltani
s jraindtani. Ahogy grtk, maximum hrom-t percen bell neki kell megkeresnie az zletben az
gyfelet, hogy elmondja neki, mi a helyzet, vagy hogy maga segtsen neki.
me, itt a forgatknyv a trtnethez: az gyfl belpett egy zsfolt zletbe, s azt hitte, soha nem
kerl sorra ms zletekben, kevs kivtellel, gy is lenne. De az Apple Store-ban mskpp mennek
a dolgok: az gyfl mr akkor rezte, hogy figyelmesek vele, amikor belpett az zletbe. Itt nem
kellett rohannia, tlltottk a bels rjt. Fontos pszicholgiai technikrl van sz: egyszeren azzal,
hogy kszntek neki, reztettk vele, hogy hamarosan r kerl a sor. Az gyfl tudja, hogy tudnak
rla s mindjrt kvetkezik. Ha nem ksznnek az gyflnek, s vrnia kell hrom percet, a helyzet
igencsak elmrgesedhet. Az gyfl egyre idegesebb lesz. Minden aznapi kesersge kibukik ezen
mindenki csak veszthet. Mindssze egy ksznsen mlik: gy ltja, hogy figyelmesek vele, ezrt
egsz sokig hajland lesz vrni.
Mikor Melinda, az Apple alkalmazottja szlt az gyflnek, hogy hrom-t percen bell kerl sorra,
jraindtotta az gyfl stopperrjt. Az gyfl kiprblhatta a kihelyezett iPad minden alkalmazst,
amg vrakozott. (Ha elromlik a kszlknk, az Apple Store-ban azonnal megjavtjk vagy kicserlik.
Milyen gyakran tallkozunk ennyi figyelmessggel egy mszaki zletben? Nem srn.) Az is lehet,
hogy az gyfl felfedezett valamit az iPad-en, amirl eddig nem is hallott. Ez ismt jraindtotta a
bels stoppert. gyfelnk mellett jttek-mentek a bolt munkatrsai. Volt, aki rksznt. gyfelnk
szre se vette ket, de a bels stoppere megint jraindult. Vgl odament hozz az zletvezet, s
ezttal utoljra, is jraindtotta az gyfl bels stopperrjt.
Ha most ebben a helyzetben megkrdeznnk ezt az gyfelet, mennyit kellett vrnia, hogy sorra
kerljn, mit gondol az olvas, az gyfl mit felelne? Azt mondan, hogy tz percet? Dehogyis. Azt
vlaszoln, hogy Kt-hrom percet vrtam. Ennek az az egyszer oka, hogy a bejratnl, ahogy
belpett, dvzltk, s a helyzet ura, az zletvezet is visszajtt, hogy az gyfl bels rjt
jraindtsa. Attl kezdve, hogy az zletvezet kzli az gyfllel, hogy ezutn kvetkezik, vagy hogy
hrom perc, s llnak rendelkezsre, az gyfl azt fogja rezni, hogy csak nhny percet kellett vrni a
sorra. Mikor tvozik az zletbl, arra gondol majd, hogy Nagyszer a kiszolgls. Milyen gyorsak s
milyen hatkonyak!
Az gyfl bels idrzknek a moderlsa komoly stratgiai krds, ami lland beszdtma az
Apple zleteiben. Az zletvezetk folyamatosan figyelemmel kvetik, hogy munkatrsaik hogyan
indtjk jra gyfeleik bels stopperrjt, s ha kell, azt is megmutatjk nekik, hogy kell ezt csinlni.

Ha minden zletben gy bnnnak az gyfelekkel, ahogy az Apple-nl teszik,

az egsz vilg jobb hely volna.
Michael M.
 HOGYAN LEHET T PERC ALATT 70 000 DOLLRT VESZTENI?

Amennyiben gyfeleink bels stopperrjt nem indtjuk jra, rmehet a cgnk. A legtbben azrt
utlnak autt vsrolni, mert a jutalkrt dolgoz autkereskedk erszakosak, s ahelyett, hogy
jraindtank bennnk a stopperrt, tlfesztik a hrt! J bartom, Tim s felesge, Denise ennek
pont az ellenkezjt tapasztaltk, ami azonban ugyanolyan bosszant volt.
Tim s Denise vgl egy Mercedest vettek, mert a msik autkereskedsben, az Audinl valaki
nem az Apple-nl mkd gyflprotokollt kvette, s Tim s Denise bels stopperrjt nem
indtotta jra. Bartaim ugyan nem hallottak az Apple gyflprotokolljrl csak azt tudtk, hogy az
els autkereskedsben olyan minsthetetlen kiszolglsban rszesltek, hogy fogtk magukat, s
elmentek a konkurencihoz, s mg aznap vettek nluk egy kocsit. Miutn elmesltk, hogy jrtak, a
napnl is vilgosabb lett, hogy az Audi azrt esett el egy 70 000 dollros zlettl, mert nem kvette
az Apple t lpsbl ll gyflprotokolljt. Ez trtnt:
Bartaim gy dntttek, hogy kt mrka jhet szba: vagy Audit vesznek vagy Mercedest. Br
nagyon tetszett nekik a Mercedes, drgllottk s mivel rgebben mr volt Audijuk, tudtk, hogy j
aut. gy ht bementek az Audi szalonba kezkben a csekkel , hogy vegyenek egy j autt. A
recepcis rjuk se hedertett. Vrtak nhny percet, gy llva, hogy szrevegye ket. viszont nem
ltestett velk szemkontaktust, nem mosolygott rjuk mintha ott se lennnek. Mikor Tim s
Denise vgl odamentek, s megkrtk, hogy szljon egy zletktnek, azt felelte, hogy nem krtek
idpontot, s kzlte, hogy ppen senki sem szabad, de ha vrnak hromnegyed rt, valaki lehet,
hogy tud segteni!
Tim s a felesge nem nagyon rtette az egszet, mert mg soha nem hallottak olyan
autkereskedsrl, ahova idpontot kell krni. Persze ha a recepcis legalbb megmagyarzta volna,
akkor lehet, hogy megrtik. De semmi magyarzatot nem kaptak. gy dntttek, elmennek. A
recepcis nem fradt a ksznssel. Egyenesen a Mercedes autkereskeds fel vettk az tjukat. Az is
abban az utcban volt. Itt az egyik zletkt, Alan fogadta ket. Ahogy belptek, kedvesen rjuk
ksznt. t percbe se telt, mire nylbe tttk az zletet. Vettek egy Mercedest, ami tbbe kerlt,
mint amennyit az Audira kellett volna klteni, mgis meg voltak elgedve a vtellel, s azoknak a
bartaiknak, akik pp autvsrlson gondolkodtak, szemlyesen Alant ajnlottk a figyelmkbe.
Az Audi lemaradt egy zletrl, mert az alkalmazottjt nem az Apple protokoll szerint ksztettk
fel. Egy jl kpzett recepcissal a kvetkezkpp folyt volna le a beszlgets az Audi kpviseleten:

Recepcis (nyomban az utn, hogy belpett a hzaspr, nhny lpsre a bejrattl): J napot!
Isten hozta nket az Audinl! Miben segthetek?

gyfl: j kocsit szeretnnk nzni.

Recepcis: Nagyszer! Remljk, tudunk segteni. Egy ideje idpont szerinti gyflfogads van a
szalonunkban: elre tudnak krni egy konkrt idpontot, amikor bejnnek. De ha mr itt vannak,
krem, vrjanak, megprblok kerteni valakit, aki most azonnal fogadni tudja nket.

gyfl: Ksznjk! (Kezd krlnzni.)

 Recepcis (kt perc elteltvel): Az zletktink elgg elfoglaltak ma. Fred nyomban
rendelkezskre ll, ahogy vgzett ez elz gyfelvel. Bizonyra az nk ideje is drga, ezrt mr
most szlok, hogy legalbb negyvent percet kell majd vrni. Ha megvrjk Fredet, segteni fog.
Kzben addig is nzem, htha valaki elbb lesz szabad, s ide tudom hvni nkhz. Esetleg
megknlhatom nket kvval vagy valami innivalval?

gyfl: Rendben. Nem akartunk ennyit vrni, de ha mr eljttnk idig, ppensggel vrni is tudunk.
(Az gyfl tovbbra is bosszs, s br elfogadja, hogy hromnegyed rt kell vrniuk, nincs nyre.
Viszont legalbb szrevettk t, s elindtottk a bels stopperrjt, jtkban van.)

Recepcis (t perccel ksbb): Jtt mr valaki?

gyfl: Nem, mg vrunk.

Recepcis: Mindjrt megnzem, hol tart Fred. Pillanat, s itt vagyok.

Recepcis (hrom perc elteltvel): Fred mg nincs ksz az gyfllel. Marvin viszont mindjrt ksz.
Szk tizent perc, s itt van. Nem akarjk megnzni az j Sedanunkat, amg Marvin megrkezik? Az v
kocsija lett. Szenzcis aut. Nyugodtan ljenek be, s nzzk meg.

Marvin (tz perc mlva): dv, Marvin vagyok. Elnzst krek, hogy megvrakoztattam nket.

gyfl: Semmi baj. Nem sokat vrtunk.

Nem sokat vrt az gyfl. Pedig bizony a hzaspr majdnem flrt vrt, viszont a bels
stopperrjukat tbbszr is jraindtottk. Elmesltem bartaimnak, Timnek s Denise-nek ezt az
Apple-verzit, s k is azt mondtk, hogy amennyiben velk is gy beszltek volna, vrnak, s azt a
kocsit veszik meg, amelyikre eredetileg gondoltak. Az autkeresked egyetlen zleti tranzakcival 70
000 dollr bevtelre tehetett volna szert. Mindssze az gyfl bels stopperrjt kellett volna
jraindtania. Ehelyett hagyta veszni az zletet, a bartaim pedig csaldjuk s ismerseik krben a
mrka l ellenreklmjv vltak. Nos, ha jl belegondolunk, ez az zlet jval az eltt dugba dlt,
hogy a recepcis nem az Apple gyflszolglati protokoll lpseit kvette. Akkor hisult meg, amikor
a kollgt alkalmaztk. Ez az oka annak, amirt minden a 2. fejezetben trgyaltakon ll vagy bukik. A
recepcis egyszer sem mosolyodott el. Udvariatlan volt. Ms szval az Apple-nl soha nem kapott
volna munkt! A munkatrsakat a trningeken meg lehet tantani arra, hogy ksznjenek,
mosolyogjanak s indtsk jra az gyfl bels stopperrjt, de ha a kollga eleve bartsgtalan
ember, a protokoll t lpse mit sem r.

HOGYAN KERLIK A VILG LEGVIDMABB PONTJN A ROSSZKEDVNEK

MG A LTSZATT IS?

Az gyflkapcsolatok ms terletein megszokott dolog, hogy jraindtjk az gyfelek bels

stopperrjt. Az Apple csak egyszeren tvette, s alkalmazta az gyfl s az elad kztti
kommunikciban. De j nhny vllalat jraindtja az gyfelek bels stoppert, klnsen a
telefonos gyflszolglatoknl s a mszaki seglyvonalakon. Mikor telefonon krnk segtsget, az
Amazonnl, a Symantecnl s az AT&T-nl s mg sok msik vllalatnl is kzlik velnk, mennyi a
vrakozsi id. Az AT&T s az Amazon telefonos gyflszolglati alkalmazottai az gyfl
beleegyezst krik ahhoz, hogy vrakoztathassk t, s percenknt vagy ktpercenknt kzlik velk,
hogy mennyi ideig krik mg a trelmket. Ha felmegynk a Symantec k forgalmazzk a
npszer Norton Antivirus termkcsaldot honlapjra, a 24-7 telefonos kznsgszolglat
oldaln folyamatosan kvetni tudjuk, hogy mennyi a vrakozsi id (az Amazonnak is van ilyen
szolgltatsa). Gondoljunk bele! Melyik esetben lesz jobb vlemnynk a seglyvonal-hvsrl: ha hat
percig vrakoztatnak, vagy ha az elejn megmondjk, hogy hat percig kell majd vrnunk?
Termszetesen az utbbi esetben.
A Disneynek minden ms cgnl nagyobb tapasztalata van abban, hogyan kell mosolyt varzsolni
az emberek arcra. De mint arrl a Walt Disney World vi 30 milli ltogatja kzl j nhnyan
tudnnak meslni, a vilg legvidmabb pontjt be tudja rnykolni a hossz-hossz sorban lls.
Az okos telefonok kora trelmetlen ltogat nemzedket nevelt ki, a Disney pedig folyamatosan azon
dolgozik, hogy az gyflszolglati protokollja mindezzel kpes legyen lpst tartani, s egyre jobb
legyen.
A vrakoz ltogatk tjkoztatsra s szrakoztatsra a Disney mszaki szakembereinek s a
kreatv dizjnereknek (Imagineers k talljk ki az j trkat s az j attrakcikat) el kellett
rukkolniuk valamivel. s br a Disney nem a bels stopperra jraindtsa kifejezst hasznlja
valjban pontosan ezt teszi, amikor Jack Sparrow kapitnyt kldi a vrakozk szrakoztatsra, ha
tl hosszak a sorok. Bizony Hamupipke Kastlya tvben van egy plazmatv, amely kirja, hogy
az egyes ltvnyossgoknl mennyi ideig kell vrakozni. Elfordul, hogy a technikusok mg mini
pardkat is rgtnznek, hogy lekssk a vrakoz vendgek figyelmt, vagy hogy a park kevsb
zsfolt rszei fel tereljk ket. Ha egy tterem eltt hosszra nylik a sor, ksznembereket
kldenek ki hozzjuk, akik tlapot osztanak szt a vrakozk kztt. Ksrletkpp rvid
videojtkokat (krlbell 90 msodpercesek) hoznak ki a vendgeknek, hogy amg vrakoznak, ne
unatkozzanak. A Disney clja termszetesen az, hogy jkedvre dertse a ltogatit, s rjtt, hogy
minl rvidebbnek rzi az ember a vrakozssal tlttt idt, annl jobb kedve lesz Disneylandben.
 A LEGSIKERESEBB GYFLPROTOKOLL HROM EGYSZER TITKA

Ha szemgyre vesszk azokat a mrkkat The Ritz Carlton, Four Seasons Hotels, Zappos,
Nordstrom, Starbucks, FedEx, Apple stb. , ahol kivlan mkdik az gyflszolglat, egy kzs
dolgot mindegyikjkben tallunk: mindegyik mrka rjtt, hogy az gyfelek, illetve a vendgek
hrom dolgot vrnak el intelligens szemlyzetet, bartsgos arcokat s gyors kiszolglst.
Intelligens. Az intelligens sz arra utal, hogy a szemlyzet tjkozott. Az Apple zleteiben minden
elad ismeri a termkeket. Van kztk, aki egy-egy termkcsoporthoz vagy terlethez klnsen jl
rt, de a termkek mkdst s hasznlatt mindegyikjk el tudja magyarzni s meg tudja
mutatni. A III. rszben beszlnk majd az egyik szappangyrt cgrl (Lush), ahol az sszes
alkalmazott mintt kap minden j termkbl, s gy mindegyikjk azt tudja elmondani minden
j termkrl, amit a sajt brn tapasztalt.
Bartsgos. A bartsgos emberek mosolyogva rnk ksznnek, bemutatkoznak, s megkrdezik,
hogy szlthatnak bennnket. Beszlgets kzben a nevnkn szltanak, s csak rnk figyelnek.
Kedvesek, s gy ksrnek ki, mintha a sajt otthonukban lttak volna bennnket vendgl.
Gyors. A gyorsasg itt nem azt jelenti, hogy minl gyorsabban szabaduljunk meg az gyfltl. A
gyorsasg arra utal, hogy az gyfl szmra mindent olyan gyorsan intzznk el, ahogy az gyfl
szeretn! Ha az gyfl bemegy egy Apple zletbe, s gy kezdi: Ebdsznetben ugrottam ki, nincs
sok idm, az Apple alkalmazottai olyan gyorsan ki fogjk szolglni, amilyen gyorsan csak lehet. Ha
egy msik gyfl viszont alaposabban szeretn szemgyre venni az egyik MacBook-ot, s akr egy
rig is eltarthat, mg minden krdsre vlaszolni tudnak, az ugyangy rendben van. Ne feledjk,
hogy az Apple Store-ok munkatrsainak gyakran elmondjk, hogy nem az a cl, hogy rut adjanak
el. A cl az, hogy az emberek lett jobb tegyk: hogy az gyfl lete gazdagabb vljon, s az
zletbl jkedvvel tvozzon. Van, akinek attl lesz jkedve, hogy t perc alatt vgez. Msoknl egy
rig is eltart, mg jkedvre derlnek.

Vagy kt ra hosszt beszltem az Apple gyflszolglatval.

Ebbl legalbb msfl rig az ifibajnoksgrl beszltnk s nem az Apple
termkeirl.
Ryan M.

TMADJTKOT JTSSZUNK, NE VDEKEZSRE RENDEZKEDJNK BE

A lnyaim szeretik, ha velk van minden fontos holmijuk a kocsiban, amikor megynk valahova.
Csak egy baj van: elg gyakran beesik ez-az az lsek kztti rsekbe, mire k elkezdenek vlteni
azzal, aki a kormnynl l (rendszerint velem vagy a felesgemmel), mert nem tudjk kikotorszni a
Barbiecipt, a jtkhrcsg kabtkjt, vagy legyen az brmi, amit gy dntttek, hogy magukkal
cipelnek a kocsiban az tra. Nem tehetnk rla, hogy eltnnek a mtyrkik, k viszont rnk
zdtjk a kesersgket, bennnket okolnak s rnk orrolnak.
 Ha egy ngyves viselkedik ilyen gyerekesen (vdaskods, a felelssg thrtsa, elutast
gesztusok, kevs hajlandsg a baj orvoslsra), azt nem furcslljuk. Sajnos azonban az eladk is
tlsgosan gyakran viselkednek ngyvesek mdjra, amikor az gyfelek magtl rtetd krdseket
tesznek fel nekik a szolgltatssal kapcsolatban. Hallotta mr az olvas az albbi feleletek egyikt
gyflszolglati krdsekre vlaszolva?
Nlunk ez a gyakorlat. Nem tudok mit csinlni.
Nem azon a rszlegen dolgozom, ebben nem tudok segteni.
Most jttem vissza szabadsgrl, mg nem hallottam errl.
j kollga, mg nem tudja, pontosan mikor mit kell tennie.
Nem fogadhatom el a kupont, tegnap lejrt.
Erre mg soha nem volt panasz.
pp egy msik gyfllel dolgozom.

Az gyflszolglatban elkerlhetetlenek a bakik. Mindegy, hol vagyunk, az gyfelek szeretnek

panaszkodni, s van, amikor tnyleg meg kell vrakoztatni ket. Ilyen helyzetekben mg fontosabb,
hogy jraindtsuk az gyfelek bels stopperrjt. A kereskedknek intelligenseknek,
bartsgosaknak s gyorsaknak kell lennik. Ahhoz is rtenik kell, hogyan szereljk le a zsmbes
gyfelet. Ez jval knnyebben megoldhat, ha a munkatrsak megtanuljk a tmadjtkot, s nem
rendezkednek be vdekezsre. A felesgem gyflszolglati rovatot vezet a honlapunkon. Az orszg
minden pontjrl nagyon tanulsgos gyflszolglati sztorikat szoktak bekldeni neki. Az albbi
trtnet arrl szl, hogy egy Outback Steakhouse hogyan vetette be a tmadjtkot a coloradi
Louisville-ben s ebbl hogyan lett sikeres ts.

Az egyik este bementnk a felesgemmel egy Outback Steakhouse-ba, hogy bekapjunk valamit
vacsorra. A recepcis felrta a nevnket, s hogy asztalt krnk kt szemlyre. Vrtunk s lttuk,
hogy jabb vendgek rkeznek, majd szrevettk, hogy mikzben tbb hrom-ngy fbl ll
trsasgot asztalhoz ksrtek, neknk tovbbra sem volt asztalunk. gy ment tovbb, s mr elg
rgen vrakoztattak bennnket ahhoz, hogy felajnljanak egy nagyobb asztalt. Szltam a
fpincrnek, s nyomban leltettek bennnket, szintn elnzst krtek, s a hz meghvott
bennnket egy eltelre. Ez gy rendben is volt. Jlesett a gyors megolds s az ajndk eltel.
Mint kiderlt, az tterem s szmos msik Outback tterem tulajdonosa pp az pletben
tartzkodott, odajtt az asztalunkhoz, s szintn elnzsnket krte. Elmondta, hogy j a hostess,
de az este htralv rszben ms ll be helyette, vele pedig jra tveszik, mikor mi a teend. Az
tterem tulajdonosa magra vllalta a felelssget, mondvn, a hostesst nem ksztettk fel
megfelelen s nem az alkalmazottat hibztatta, mint teszik ltalban. Megkrdezte, hogy
megkereshet-e bennnket, ha megvacsorztunk, s meghvott bennnket a desszertre.
Hsz percig beszlgetett velnk, s szmos dologrl kikrte a vlemnynket az tteremmel
kapcsolatban. Kvncsi volt, hogy reztk magunkat s mi mindent vettnk szre. Ezzel nagyon
elegnsan kikszrlte az egyszer hibt. Ezt nem is remltk. Jlesett az ajndkba kapott eltel
s desszert, s a tulajdonos kitntet figyelme utn pedig kivltkpp jl reztk magunkat.
De a trtnetet nem is ezrt mondom el, hanem amiatt, ami ezutn kvetkezett. A tulajdonos az
egsz vacsorrt llta a cehhet, s csak annyit krt, hogy a pincrnek a tnyleges vacsoraszmlhoz
kpest adjunk borravalt. Fantasztikus gesztus azrt, mert kicsit hosszabb ideig vrtunk az
 asztalunkra, mint ahogy magtl rtetd lett volna. Tantani kellene, hogyan lehet az gyfl krra
ejtett szolgltatsi hibt elegnsan jvtenni. De a lbunkrl akkor vett le bennnket teljesen,
amikor tadta a nvjegyt, s meghvott bennnket egy msik komplett vacsorra eltellel, kt
fogssal, kt itallal s kt desszerttel ha eljvnk az emltett este utn kt httel. Krte, prbljuk
ki ket mg egyszer, s a vlemnynket majd mondjuk el a fpincrnek.70

Vanessa a cikkeiben ltalban ssze szokta rviden foglalni a trtneteket, de ezt a sztorit nem tudta
rvidebben elmondani, ahogy n sem. lltom, hogy ez az Outback tulajdonos nyugodtan
indthatna egy gyflszolglati protokoll iskolt tteremvezetknek s pincreknek! Amond vagyok,
hogy az gyfelekkel foglalkoz szakembereknek a vltozatossg kedvrt nem kifogsokat kellene
keresnik, hanem amikor az gyfl elgedetlen, minden esetben aszerint kellene eljrniuk, ahogy
trtnetnkben tettk. Ha megteszik, tiszta lappal indulhatnak az gyflnl, ismt megnyerhetik a
mrknak, s egy leten keresztl hsges kliensk marad.
Ha az n munkatrsai nem ksznnek oda az gyflnek, s nem indtjk jra az gyfl bels
stopperrjt, akkor az olvas most jobb, ha becsukja ezt a knyvet, s megszervez egy trninget, ahol
a kollgi majd elsajttjk ezt a kt nagyon fontos kszsget. Rajta! n megvrom. Ha a
munkatrsaink a 8. s a 9. fejezetben trgyaltakat nem tudjk a gyakorlatban megvalstani, ha nem
rtik, mirt fontos ez, akkor kr a gzrt: a III. rszre csak az idejt vesztegeti, annyit r majd, mint
halottnak a szenteltvz. De menjen csak! Amikor ksz, innen folytatjuk, s a 10. fejezetben
megbeszljk, hogy vsrls kzben minek kell elhangoznia az gyfl s az zlet munkatrsa kztt.

ELLENRZ PONT

1. Tekintsk t, hogy milyen helyzetekben tallkozunk az gyfeleinkkel! Munkatrsainkkal

egyetemben kedvesen kszntjk-e az gyfeleket? reztetjk-e az gyfelekkel, hogy szervezett,
kszsges zleti krnyezetbe lptek? Kzljk-e velk, mennyi ideig kell vrniuk, mieltt
foglalkozunk velk vagy mieltt vlaszolni tudunk a krdseikre?
2. Ksztsk fel kollginkat arra, hogyan kell az gyfelek bels stopperrjt jraindtani!
Brmilyen zleti vllalkozsunk van, zemeljen br fizikai helysznen vagy telefonos
gyflszolglat formjban, minden munkatrsunkat fel kell kszteni az t lpsbl ll
protokoll alkalmazsra s arra, hogy miknt lehet megfelelen jraindtani az gyfelek bels
stopperrjt.
3. Folyamatosan szervezznk tovbbkpzseket! Az Apple munkahelyi vezeti folyamatos
visszajelzst adnak kollgiknak, s mindig rtkelik a munkjukat. Az AT&T vezeti minden
hten trninget tartanak, ahol jra meg jra tismtlik a ksznsi protokollt, s mg
szerepjtk gyakorlatokat is szerveznek, hogy biztosan minden alkalmazott tudja pontosan,
hogyan nyjtson az gyfeleinek els osztly szolgltatsokat.
 TIZEDIK FEJEZET

AZ ELNYK RTKESTSE

Ma mr nem egyszeren szemlyi szmtgpet akarnak venni az emberek.

Azt is tudni szeretnk, mit lehet ezekkel kezdeni, mi pedig pontosan ezt
mutatjuk meg nekik.
Steve Jobs

Felesgem desanyja, Patty Cook szlt, hogy venni szeretne frjnek, Kennek egy iPad-et. Kzeledtek
az nnepek, s felhvott, hogy tancsot krjen. reztem, hogy ez j alkalom lesz nmi
esettanulmnyra, gy ht mondtam neki, hogy menjnk el az Apple Store-ba, s krdezznk meg egy
ottani szakembert, mit ajnl. Direkt nem mondtam semmit elre, akkor sem szltam egy szt se,
amikor bementnk az zletbe. Ltni akartam, hogy milyen interakci zajlik Patty s az alkalmazottak
kztt, s mit szl hozz Patty jmagam semmikpp nem akartam t befolysolni a dntsben.
Patty bartsgos s beszdes, az Apple munkatrsa gond nlkl kvetheti az gyflprotokollt,
mikzben kiszolglja. s mivel az Apple termkeit s a szmtgpeket nem nagyon ismeri, alapvet
informcikra van szksge. Kt Apple munkatrssal vltottunk szt, mindkettvel teljesen ms
eredmnyre jutottunk.
Elszr is nyilvnvalv vlt szmomra, hogy az Apple-nl tbbnyire a megfelel embert veszik fel,
de k sem tvedhetetlenek. Ebben a knyvben minden arrl szl, hogyan trekedjnk az
eredmnyessgre. Azokrl a koncepcikrl olvashatunk, amelyeknek a segtsgvel olyan sznvonalon
tudjuk kiszolglni gyfeleinket rtkestsnk br zletben, a neten vagy telefonvonalon keresztl
rucikkeket, illetve szolgltatsokat , amely prjt ritktja. Az Apple gyflszolglati protokollja
vlemnyem szerint az sszes nagyvllalat kzl a legmagasabb sznvonal, de ha egy cgnek 30 000
alkalmazottja van szerte a vilgon, mg az Apple-nek sem mindig sikerl gyfelei szmra minden
egyes tranzakciban idelis szolgltatst biztostania, klnsen, ha az zletben olyan munkatrsak
dolgoznak, akik nem vesznek rszt rendszeresen trningen, s az t lpsbl ll protokollt nem
gyakoroljk. Kt pldnk kzl az egyikben rosszul slt el az gyfl s a munkatrs tallkozsa, a
msikban viszont sikeres volt.

AMIKOR ROSSZUL SLT EL

Az els zletben az elad, Alba nem kvette az gyflszolglati protokoll t lpst, s nem is adott el
Pattynek semmit. Vajon mirt nem?

Patty: J napot! Egy iPad-et szeretnk venni a frjemnek. Milyenek ezek a kszlkek, tudna valamit
mondani rluk?
 Alba: Nos, kt modellnk van belle. Az egyik Wi-Fi-vel mkdik, a msik 3G-vel: az utbbival brhol
tud internetezni, s a legolcsbb 629 dollr.

Egy perce sincs, hogy beszlgetnek, de Patty mr most nem rt egy szt sem az egszbl. Mg az
elejn szlt az eladnak, hogy nem rt a mszaki dolgokhoz: nem tudja, mi az a Wi-Fi vagy a 3G.
Most mr azt sem tudja, egyltaln mit krdezzen, s Alba sem segt tl sokat.

Patty: Ez a legjobb kszlk? (Biztos, hogy Pattynek a legjobb kszlkre van szksge? Alba
egyltaln nem tudakolta meg.)

Alba: Ez az iPad 2. Valjban ugyanazt tudja az sszes modell. Csak a trhelyk kisebb vagy nagyobb.
Van 16 gigs, 32 gigs meg 64 gigs iPad is.

Patty mostanra teljesen sszezavarodott, fogalma sincs, mitv legyen. Rendkvl knyelmetlenl
reztem magam, mert n azt mondtam neki, hogy ha Apple termket vesz, azt soha nem felejti el.
Mr azon morfondrozok, hogy kzbeszlok, s vget vetek ennek a knldsnak. De egyelre mg
vrok, hogy lssam, mi sl ki az egszbl. Tudom, rossz v vagyok!

Patty: A frjem fnykpez, ezen troln a kpeit.

Alba: Arra ezek tkletesen jk. (Hossz sznet. Egy sz se hangzik el. Egyre knyelmetlenebb vlik
a helyzet.)

Patty: Mgis melyiket ajnlan?

Alba: Ahogy az elbb is mondtam, ugyanazt tudja mind. Egyedl a trolkapacitsuk ms, illetve
hogy Wi-Fi-vel szeretn vagy 3G-vel.

A hatves kislnyom mentette meg a helyzetet is velnk volt azzal, hogy kzlte, pisilnie kell.
Nem volt az egyetlen, akinek ki kellett mennie innen. Pattyvel otthagytuk az zletet. Nem
vettnk semmit, s a kedvnk sem lett jobb. Patty sszezavarodott, az Apple pedig elszalasztott egy
zletet s egy leend gyfelet. Hol rontotta el Alba? Lssunk nhny tnyezt:
A termk jellemzit ugyan elmondta, de nem meslt az elnyeirl. A termkjellemzk senkit nem
rdekelnek. Az embereket az rdekli, hogy a termktl, illetve a szolgltatstl hogyan lesz jobb az
letk.
Alba elfelejtett tudakolzni. Nem tette fel azokat a krdseket, amelyekkel a beszlgetst megfelel
irnyba terelhette volna. Amikor Patty rkrdezett, hogy ez a legjobb?, egy jl kpzett Apple
munkatrs azzal trdtt volna, hogy Patty biztos, hogy a szmra legmegfelelbb kszlket
vsrolja meg, s nem igyekezett volna mindenron a legdrgbb darabot a nyakba varrni. Ne
feledjk, amit Steve Jobs mondott egyszer: nem azt adja az gyfelek kezbe, amit akarnak, hanem
amire szksgk van.
Alba meg se prblt emberileg ktdni hozznk. Sem Pattyt, sem engem nem krdezett meg, hogy
szlthat bennnket, gyet sem vetett Patty hatves unokjra, aki ott lt mellettnk, ott nevetglt
meg kacarszott, mikzben egy iPad-en jtszott. Legalbb annyit mondhatott volna, hogy Mikor
 nknl van az unokjuk, jtszhat a nagypapa iPad-jn.

Sikerlt rbeszlnem Pattyt, hogy menjnk, nzznk be ms zletekbe, amg kitisztul a feje, aztn
majd visszajvnk az Apple Store ruhzba, htha majd olyan eladt sikerl kifognunk, aki jobban
rti a dolgt. Msodjra Jessica jtt elnk neki a kisujjban volt a protokoll mind az t lpse. A kt
vsrlst nem lehet egy lapon emlteni, msodjra jval nagyobb sikerrel jrtunk.

AMIKOR SIKERREL JRTUNK

Patty: A frjemnek szeretnk venni egy iPad-et. Segtene? Nem ismerem ezeket a kszlkeket.

Jessica: Termszetesen, szvesen. Az iPad-ekben az a legjobb, hogy brmikor kznl vannak. Ezek a
kszlkek kicsik s hordozhatk. Lehet velk internetezni, vannak rajtuk jtkprogramok, meg lehet
rajtuk nzni az e-mailt. Lehet velk fnykpezni, nzhet rajtuk filmet rengeteg mindenre lehet ket
hasznlni.

Patty: A frjem sokat internetezik, s a jtkokat is szereti. n meg azt szeretnm, ha ott lne
mellettem a kanapn, s nem a msik szobban pkerezne a szmtgpen online.

Jessica: Megrtem (mondja nevetve). Az iPad megoldja. Van otthon vezetk nlkli internetjk?

Patty: Nincs, de a fiam mr mondta, hogy elbb-utbb szksgnk lesz r. Azt mondta, elintzi.

Jessica: Csak azrt krdezem, mert ktfle iPad-nk van. Az egyiken csak Wi-Fi van, amit vezetk
nlkli internetre csatlakozva lehet hasznlni akr otthon, akr, mondjuk, a Starbucksnl vagy ms
nagyobb helyen, ahol van Wi-Fi. De van olyan iPad-nk is, amelyen Wi-Fi is van, meg 3G is. A 3G-vel
brhol fel tud menni az internetre.

Patty: Szerintem a frjemnek ez lenne j. Fots, szakmai tallkozkra jr, ahol be kell mutatnia a
kpeit.

Jessica: Ha utazik, szksge van a 3G-re, mert azzal mobiltelefon vonalon kapcsoldik az internetre.
Most mr csak azt kell eldntenie, hogy mekkora trhelye legyen a kszlknek, hogy mekkora
legyen a memrija, mennyi mindent szeretne rajta elmenteni s trolni. Az alapkszlk 16
gigabjtos. Ez nhnyezer zenefjlra elg. Egy j minsg mozifilm 2-3 gignyi helyet foglal el a
memribl.

Patty: Nem hiszem, hogy ezen nzi majd a filmeket. Inkbb a fnykpekhez kellene neki.

Jessica: rtem. Ehhez vagy a 16 vagy pedig a 32 GB-os modellek kzl rdemes vlasztania. A 32 GB-
os valsznleg tkletesen megfelel, mert azon ott van a plusz trhely. A kszlkekben lv
memrit nem lehet bvteni. Szerintem rdemes a nagyobb trhelyet vlasztani, s akkor mindig
elg hely marad a fnykpeknek.
Patty: Melyik is az, amelyikkel mindenhol lehet internetezni?
 Jessica: A Wi-Fi plusz 3G. Az AT&T vagy a Verizon hlzatn keresztl lehet velk az internetre
csatlakozni.

Lttam, hogy Patty mr dnttt: a 32 GB-os kszlket veszi meg. Jessica azonban mg nem fejezte
be. A slusszpon mg htravolt: valamivel mg el szeretett volna rukkolni, ami tetszeni fog Pattynek,
ami kapcsoldik valamihez, amit Patty korbban emltett. Jjjn csak!, krte Jessica, s odavitte
Pattyt az zlet tls vgbe, ahol a tartozkok vannak kirakva. Ezzel az eszkzzel lehet
fnykpezgpet csatlakoztatni az iPad-hez. A frje megcsinlja a kpeket, kiveszi a fnykpezgpbl
a memriakrtyt, beteszi ide, s tmsolja a fnykpeket az iPad-re. Pattynek rettenetesen tetszett.
Mr akkor le mertem volna fogadni, hogy megveszi. De Jessicnak mg egy dolog volt a
tarsolyban
Van itt mg valami, amit a figyelmbe ajnlok, folytatta, amikor a frje kicsomagolja az j iPad-
jt, krem, mondja el neki, hogy a cg ingyenes kpzst biztost itt, az zletben, amennyiben nlunk
szeretn megtanulni, hogyan kell hasznlni a kszlket. Erre Steve Jobs is bszke lenne, ugyanis
hres volt arrl, hogy az eladsai vgn mindig tartogatott egy meglepetst Van itt mg valami!,
szokta volt mondani.
Indultunk, mert mshol volt dolgunk, de az zlet mr nylbe volt tve. Patty nhny nap mlva
vett egy iPad 2-t (olyan 32 GB-os modellt, amit Jessica javasolt). Ken igen boldog Apple gyflnek
mondhatta magt december 25-n reggel. Pattynek lelkiismeret-furdalsa volt, mert nem Jessictl
vette a gpet. De mondtam neki, hogy az Apple Store-ban az eladk nem jutalkrt dolgoznak, s
Jessica nem fog kikapni azrt, mert annyi idt tlttt vele. Ez a munkja. s milyen jl vgzi a
munkjt! Patty is boldog Jessicnak pedig csak ez szmt. Pontosan mit is csinlt jl Jessica?
Jessica elmondta Pattynek, hogy a kszlkkel mirt jr jl, s nem untatta a termkjellemzkkel.
Jessica nem a 3G s a Wi-Fi kifejezsekkel doblzott, hanem pontosan elmondta, hogy Patty (s
Ken) mire tudja a kszlket hasznlni: jtkprogramokon jtszhat, e-mailezhet, fnykpeket s
filmeket nzhet rajta s gy tovbb. Patty arca ezt hallva derlt fel, s ekkortl bartkozott meg a
gondolattal, hogy vesz egy iPad-et. Nem zavarodott ssze. Mindenrl tjkoztattk. Innentl
kezdve a vsrls egy lmny volt szmra. Jessica kapcsolatot teremtett vele. Ha sikerl az gyfllel
kapcsolatot teremtennk, jval knnyebben nylbe tudjuk vele tni az zletet.
Jessica nhny egyszer krdssel megtudta, hogy Patty mit szeretne, s hogy Ken mire fogja
hasznlni a kszlket.
Jessica nagyon figyelt, s a hallottak alapjn sikerlt az zletet megkoronznia egy slusszponnal,
amikor megmutatta Pattynek az iPad-hez csatlakoztathat fnykpezgp kbelt.

s most jn a hab a tortn. Mint mondtam, Patty szeret beszlgetni, knnyen beszlgetsbe elegyedik
msokkal. Annyira meg volt elgedve Jessicval, hogy megkrdezte, kldhet-e Jessicrl ajnlst az
zletvezetnek. Magam is meglepdtem br, ha belegondolok, nem kellett volna , amikor Jessica
azt vlaszolta, hogy Ksznm, de szmomra egyedl az a fontos, hogy n meg legyen velnk
elgedve. Patty kttte az ebet a karhoz, de Jessica hajthatatlan maradt kszni, de nem kr
ajnlst.
A tny, hogy Jessica megksznte s visszautastotta azt a lehetsget, hogy egy gyfl dicsr
szavakkal illesse a fnke eltt, arra figyelmeztet, hogy jobb, ha a tbbi vllalkozs vezetje nmileg
sszekapja magt. Egyrtelmen kiderl belle, mi a titka annak, hogy az Apple Store-ok
gyflforgalma virgzik, a sajt vllalkozsunk pedig csak cammog a nyomukban. De most szintn:
ha az egyik gyfl azt mondja valamelyik alkalmazottunknak, hogy szerinte kollgnk annyira j,
hogy szeretn elismerst az zlet valamelyik vezetjnek is kifejezni, vajon munkatrsunk rnk
trn-e az ajtt maga eltt tolva az elgedett gyfelet? Persze, hogy! Jessica azrt nem akarta, hogy
Patty megdicsrje a fnknek, mert Patty ezzel semmi jat nem mondana a fnknek. Ez az elvrs:
az zlet dolgozinak egsz ll nap cscsformban kell lennik. Ha Jessica minden elgedett gyfelet
a fnk irodjba ciblna, a fnknek nem maradna ideje, hogy elvgezze a sajt munkjt!
Rkrdeztem ms Apple Store munkatrsaknl, hogy Jessica vajon mirt nem kapott az alkalmon.
Azt feleltk, hogy azrt, mert ez mindegyikjknl mindennapos dolog. Ez az Apple-varzslat rsze.
Vajon az a dolgoz, aki Hamupipknek van ltzve Disneylandben, majd odarohanna a fnkhez,
hogy Ltta? Az a kislny rm mosolygott! Biztos, nagyon j vagyok!? Persze, hogy nem. A
dolgozktl folyamatosan cscsteljestmnyt vrnak el a Disneynl s az Apple Store-nl egyarnt.
Gazdagabb lettl az Apple-nl tett ltogatsunktl? krdeztem Pattytl.
Igen, bizony felelte.
Ha az Apple e-mailben tkldi az elgedettsgi krdvet, mit vlaszolsz: ajnlod-e majd
msoknak is, hogy az Apple-hz forduljanak?
Igen, mindenkpp vgta r.
Az Apple-nek ez a fontos.
 MI TETSZIK IGAZN AZ GYFLNEK?

Az Apple munkatrsai arrl beszlnek, hogy mire lehet hasznlni a kszlket, nem pedig a
termkjellemzkrl. Az Apple az els ruhz megnyitsakor, 2001-ben elktelezte magt amellett,
hogy az elnyket kommuniklja. Abban az idben a kereskedelmi hlzatok igyekeztek minl
szkszavbbak lenni az gyfeleikkel. Az Apple gy dnttt, hogy tbbet fog beszlni az gyfeleivel.
Minden adand alkalmat felhasznltunk arra, hogy beszlgetsbe elegyedjnk. Beszlgetnk az
gyfelekkel, mikzben a killtott termkeinket prblgatjk, s akkor is, ha beugranak a
workshopjainkra. Ezekbl a beszlgetsekbl kiderlt, hogy az gyfelek szeretik a termkeinket, de
igazbl az rdekli ket, hogy hogyan lehet csaldi fotalbumot kszteni, hogyan filmezhetik le a
gyermekket, vagy hogyan szerkeszthetnnek az orszgban tett krutazsukrl a neten egy
honlapot.71
Steve Jobsnak nem a szmtgp volt a szenvedlye, hanem az, hogy olyan elegnsan megtervezett
s knnyen kezelhet eszkzket ksztsen, amelyeknek a segtsgvel szrnyakat adhatnak a bennnk
rejl kreativitsnak. Az Apple s, ha mr itt tartunk, brmelyik vllalat legjobb munkatrsai arra
figyelnek, hogy mire van szksge az gyfeleknek, s hogy a forgalmazott termk vagy szolgltats
mennyiben fogja az letket tartalmasabb tenni.
A prizsi opera mellett tallhat taln a legszebb Apple Store a vilgon. Amikor bementem,
Philippe-et, az eladt az j iPhone 4S-rl faggattam. Ezt a modellt pp akkoriban dobtk piacra.
Philippe, mirt vegyem meg ezt az j kszlket? Mirt nem elg az eddigi iPhone 4, ami nekem
pontosan megfelel? rdekldtem.
Az iPhone 4S az eddigi legjobb telefonunk kezdte. Gyorsabb, jobb rajta a grafikus program,
illetve kpeket s videkat is jobb minsgben lehet rajta kszteni. Egyszer sem emltette az A5
chipek mszaki jellemzit, amik lehetv teszik az sszes j alkalmazs hasznlatt. Philippe ugyanis
tisztban volt vele, hogy a legtbb gyfelet az adatbeviteli s egyb jellemzknl sokkal inkbb rdekli
az, hogy ezeknek a mszaki jellemzknek mi a hasznuk a htkznapokban. Nekem nagyon tetszett,
hogy 9000 kilomterre az Apple kaliforniai kzpontjtl, ami Cupertinban van, Franciaorszgban
az Apple zlet munkatrsa ugyanolyan vilgosan s jl elmagyarz mindent, mint ahogy az Apple
szilcium-vlgybeli zleteiben teszik. Az elnyket kell eladni ezt minden Apple munkatrs jl
tudja.
Nem igazn sok embert rdekel, hogy az iPhone 4S-ben duplaprocesszoros A5-s chip van.
Mszakilag ez azt jelenti, hogy az A5-s chipben egy ktprocesszoros ARM Cortex-A9 MPCore van
CPU NEON SIMD gyorstval s ktprocesszoros PowerVR SGX543MP2 GPU-val.72 Az elbbi
magyarzat arra sarkall bennnket, hogy gyorsan menjnk, s vegynk egy j telefont? Persze, hogy
nem. Nem inspirl bennnket, mert nem rlunk szl, hanem a technolgirl. Az gyfelek az Apple
marketinganyagban soha nem fognak effle magyarzattal tallkozni, s az Apple Store munkatrsai
sem fognak velk ezen a mszaki szaknyelven beszlni. Ehelyett valsznleg gy fogalmaznak majd,
mint Philippe: az j A5-s chipnkkel minden gyorsabban megy a netes keress, a vlts az egyes
alkalmazsok kztt, a jtkprogramok s ltalban brmi, ami a gpen fut.
Amikor az Apple egy e-mailben bemutatta az gyfelek milliinak az j iPhone 4S-t, az els
mondata gy hangzott: az iPhone 4S az Apple eddigi legcsodlatosabb iPhone-ja. Hogy mirt az?
Tbbek kzt a Siri miatt. Mszakilag a Siri az iOS 5 olyan intelligens szoftver segdprogramja s
tudsnavigl alkalmazsa, amely termszetes nyelvi interfszen keresztl vlaszolja meg a feltett
krdseket. Az elz mondat pontos, de tlsgosan szaknyelvi ahhoz, hogy a legtbb gyfl rtse, s
arra a krdsre, hogy Mirt rdekeljen ez engem?, nem ad feleletet. Az Apple marketing anyaga
viszont a kvetkezkpp magyarzza el, mi a Siri: Olyan intelligens segdprogram, amivel hvsokat
lehet kezdemnyezni, zeneteket tovbbtani, emlkeztetket szerkeszteni, s mg sok minden ms is
elvgezhet vele. Ez knnyen rthet, megjegyezhet s figyelemre mlt. Az elnyket rustja.

MIRT RDEKELJEN?

A Northwesterns Medill School of Journalism jsgr hallgatja voltam. A Journalism 101

jsgrs kurzuson az els dolog, amit megtantottak neknk, az volt, hogy Mirt kell, hogy
rdekelje az olvasinkat?. Ugyanezt a krdst kell megvlaszolni, amikor a vllalkozsunkrl, a
termknkrl, a szolgltatsunkrl vagy a clkitzsnkrl beszlnk. Az embereket maga a termk
messze nem rdekli annyira, mint az, hogy mi hasznuk lesz abbl, ha megveszik.
Az Apple Store munkatrsai megtanultk, hogy az Apple termkek esetben azzal kereskedjenek,
ami a termk elnye. Pontosan gy, ahogy Steve Jobs is tette zsenilis eladsaiban. Jobs mindig arra
a krdsre vlaszolt, hogy Mirt rdekeljen engem?. Most mr jmagam is arra biztatom
klienseimet, hogy egyrtelmen s tmren feleljenek erre a krdsre, s az eladikat is ksztsk fel
arra, hogy ugyangy tudjanak vlaszolni. Errl eszembe jut, amikor egy orvosi mszergyrt cg
vezrigazgatjval igyekeztnk megfogalmazni a cg forradalmian j CT szkenner gpnek a
jelmondatt.
Tudna mondani nhny szt az j gprl? rdekldtem.
A vilgon ez az els dinamikus rezgsszm CT szkennere, ami 320-as, igen nagy felbonts
sorban alkot kpet az adott szerv egszrl, egyetlen lehzssal vgta ki magt bszkn a
vezrigazgat.
Akkor mshogy krdezem feleltem , mi ez?
Ez azt jelenti, hogy ha valakinek agyvrzse van, az orvosok a gpnkkel jval gyorsabb s
pontosabb diagnzist tudnak fellltani, amin ppensggel az mlhat, hogy ksbb majd hazamehet,
s teljes rtk letet lhet, vagy pedig a csaldtagjait sem ismeri fel a pciens tbb soha.
Kezd rdekes lenni. Eddig mirt nem gy mondta? csodlkoztam.
Azt hiszem, azrt, mert gy mg soha nem gondoltam r felelte.
Ideje, hogy gy gondoljunk r. A termkeink s a szolgltatsaink senkit nem rdekelnek. Az
embereket az rdekli, hogy a termkeink s a szolgltatsaink mirt jk nekik. Az Apple a termkei
elnyeivel kereskedik, gyflkultuszuk lnyeges rsze ez. Figyeljnk oda, hogy sajt vllalkozsunk
gyflkultusza is ezt tartsa szem eltt.

ELLENRZ PONT
1. Mindig krdezznk r: Mirt rdekeljen ez engem?! Tegyk fel a kvetkez krdst, s a
 krdsre adott felelettel kommunikljuk: milyen praktikus elnye van az ltalunk forgalmazott
termknek? Mirt rdekelje ez az gyfeleimet? Ne feledjk, hogy nem rlunk van sz, hanem
rluk, az gyfelekrl.
2. Kvetkezetesen kommunikljunk! Az elbbi krdsre adott feleletnket minden
reklmanyagban, honlapon, hirdetsben s prezentciban hangoztassuk.
3. Mindenkit ksztsnk fel arra, hogy a termk elnyeivel kereskedjk. Vgl pedig
gondoskodjunk rla, hogy minden egyes alkalmazottunk az gyfl szksgleteire
koncentrljon, s egyrtelmen kommuniklni tudja f termknk, illetve szolgltatsi
profilunk elnyeit.
 TIZENEGYEDIK FEJEZET

AZ GYFLBE SZORULT KREATIVITS SZABADON ENGEDSE

Azt hiszem, akik Mac-et vsrolnak, a vilg alkot szellemei.

Az a dolguk, hogy megvltoztassk a vilgot, mi pedig ehhez elksztjk
szmukra a megfelel eszkzket.
Steve Jobs

Ha sokat beszlgetnk Apple alkalmazottakkal, elbb-utbb gy tnik, mintha gy beszlnnek,

mint Robert Redford A suttogban (The Horse Whisperer). Az filmbeli karaktere, Tom Booker apr
blcsessgek formjban kommunikl. Itt van nhny mondat a filmbl, s azt is odartam, hogy
hangzik az Apple-szinkron:

Tom Booker: Nem az embereknek segtek, ha baj van a lovukkal. A lovaknak segtek, ha baj van a
gazdval.

Apple Gniusz: Nem szmtgpeket tesznk rendbe, hanem kapcsolatokat.

Tom Booker: Ha foglalkozom egy lval, akkor az nem elg, ha csak n teszem, a gazdnak is rszt kell
vennie benne.

Apple munkatrs: Magban az, hogy megoldom a problmt, nem elg. Azt szeretnm, ha nt, a
felhasznlt is megtanthatnm arra, hogyan talljon megoldst sajt maga.

Tom Booker: Ha egy lval dolgozom, tudni szeretnm, eddig mi trtnt vele. Megprblom kitallni,
mit forgat a fejben.

Apple Store zletvezet: Dolgozinkat nem azrt szerzdtettk, mert kivl gyakornokoknak
bizonyultak egy msik cgnl. Azrt vesszk fel ket, mert az gyfelek gondolataiban olvasnak.

Tom Booker: Ha kpes vagy r, nincs mirl beszlnnk, mert mris azt teszed.

Apple kreatv dizjner: Ne mondd, hogy nem tudod! Tudod!.

 Az Apple munkatrsa valami jat mutat egy gyflnek
Forrs: Getty Images

A filmben Tom Booker egy srlt serdlnek segt visszaszerezni az nbizalmt, hogy egy tragikus
baleset utn ismt lra merjen lni. Az Apple Store vilgban a munkatrsak, a kreatv dizjnerek s a
gniuszok vannak Tom Booker szerepben: segtenek az embereknek rlelni bels ertartalkaikra;
kezkbe adjk azokat az eszkzket, megtantjk ket mindarra, amivel kiteljesthetik adottsgaikat.
Az egyik Apple munkatrs meslte, hogy egyszer egy gyfltl, egy idsebb frfitl bcszul
kapott egy puszit.
Az gyfl dzkodott a szmtgpek hasznlattl. A gyerekeinek, gy tnt, a kisujjukban van az
egsz, s a falra msznak attl, ha apjuk krdez valamit, meg attl, hogy ennyire nem rt a gpekhez.
Amint a gyerekek tmentek az zlet msik rszbe, az Apple munkatrs mutatott a gyerekek apjnak
valamit a Mac-en, amirl mg a gyerekei sem hallottak. Amikor a gyerkck visszartek, apjuk
bszkn mutatta nekik, hogy kzben mit tanult. Leesett az lluk, apjuknak meg flig rt a szja, s
egy puszit nyomott az eladn arcra. Ebben a trtnetben az gyfl ksznt el kedvesen az Apple
munkatrstl. Ezt sem fogja egyhamar elfelejteni!
 A SZEMLYI TRNER PROGRAM

Az Apple Retail Store-ok azrt indtottk a szemlyi trner (One to One) programot, hogy a lehet
legnagyobb hasznt vegyk az Apple-nl vsrolt termkeknek. Ha j Mac-et vsrolunk, plusz 99
dollrrt feliratkozhatunk az Apple egy ven t tart szemlyi trningjeire. A trningekre idpontot
kell krni. A szemlyi trnerek az adott Apple Store kreatv dizjnerei, akiket kikpeztek arra, hogy az
Apple termkek s szoftverek hasznlatt oktathassk. Az gyfelek szinte mindent megtanulhatnak: a
Mac opercis rendszer kezelsnek az alapjait; azt, hogy hogyan kell honlapot szerkeszteni; hogyan
lehet fnykpeket s filmeket nzni, szerkeszteni, illetve megosztani; hogyan lehet prezentcit
kszteni; s mg sok mst is. A szemlyi trner program szmos kpzsi lehetsget biztost: egyrs
szemlyi trninget; kiscsoportos workshopot; szimultn foglalkozst, ahol egyszerre tbb gyfl
dolgozik ki-ki a sajt munkjn , a trner pedig idnknt megnzi, hogy haladnak.
A szemlyi trner programmal lethosszig tart kapcsolatot szeretnnek kialaktani az gyfelekkel.
Abbl indultak ki, hogy minl jobban ismerjk az adott termket, annl tbb rmnk lesz benne,
s annl valsznbb, hogy a cg hsges gyfeleiv vlunk. Az sem mellkes, hogy minl jobban
ragaszkodunk a termkhez, s minl tbb rmet okoz neknk a cggel kialaktott kapcsolat, annl
valsznbb, hogy a termket, illetve a szolgltatst msnak is figyelmbe fogjuk ajnlani.
Az oktatk megtanultk, miknt adjanak tancsot s instrukcikat, de az dolguk az is, hogy
inspirljk az gyfeleket: olyan eszkzkkel ismertessk meg ket, amelyeknek a segtsgvel olyan
kreatvakk vlhatnak, amirl soha nem is lmodtak. Az Apple nem az zleti nyeresgt akarja a
szemlyi trner program forgalmazsval nvelni. A szemlyi trner program az Apple-lmny fontos
rsze, s ez az oka, hogy azoknak az gyfeleknek ajnljk fel bnuszknt, akik Mac-et vsrolnak.
Sajt tapasztalatbl mondom, hogy mita az Apple Keynote prezentciszerkeszt programjt
hasznlom, egsz mshogy kszlk az eladsaimra, s teljesen mshogy ksztem fel a klienseimet
arra, hogy prezentci kzben hogyan mondjanak el egy sztorit. Mikor elszr prblkoztam a
Keynote-tal, nekiltem a kziknyvnek, de messze nem tudtam annyi mindent megtanulni, mint
amikor szemlyesen egy kreatv dizjner lt mellm, s szrnyakat adott a bels prezentcis
gniuszomnak.
Taln emlkszik az olvas az I. rszbl Carolyn DiPierra, a nyugdjas tantnre a kaliforniai
Modestbl, aki leginkbb azrt vsrolta meg els Mac gpt, mert megtetszett neki, ahogy az Apple
zletben a dolgozk s az gyfelek egymssal kommuniklnak. DiPiero feliratkozott a szemlyi
trning programra, s alaposan ki is hasznlta: jelentkezett az rkra, hogy mindent megtanuljon a
platformrl s a szoftverrl, mindent, amit csak lehet. Amikor megkrdeztem DiPiertl, hogy mire
emlkszik az rkrl, elszr a kreatv dizjnereket emltette: elmondta, hogy ezek a szemlyi
trningek hogyan tettk egyre magabiztosabb. Velk gy rezte, hogy valaha k is gy kezdtk, s ha
k meg tudtk tanulni, neki is sikerlni fog. Valjban tnyleg sokan ugyangy kezdtk kzlk. J
nhny Apple Store munkatrssal tallkoztam, akik a szemlyi trningek hatsra dntttek gy,
hogy jelentkeznek a cghez munkatrsnak. Van kztk, aki mr most kreatv dizjner, msok azon
dolgoznak, hogy egyszer majd azok legyenek, megint msok rtkest munkatrsak lettek vagy a
menedzsmentben dolgoznak. Hny olyan cgrl tudunk, ahol olyan mly benyomst tesznek a sajt
gyfeleikre, hogy vgl kzlk tbben is a cg munkatrsai lesznek? Ha r tudjuk venni az
embereket, hogy rezzk magukat jobban a sajt brkben, s becsljk meg jobban a kpessgeiket
fedezzk fel azokat a kpessgeiket, amelyeknek azt sem tudtk, hogy a birtokban vannak , akkor
ezek az emberek hsges gyfeleinkk vlnak, s mrknk szszli lesznek.
A trnerek mly benyomst tehettek DiPierra, mert velk kapcsolatban rengeteg dologra
emlkszik lnken:

Stewart, aki most a negyvenes veiben jr, elmondta, hogy eredetileg tanr. Jimmy valamivel
fiatalabb volt, alig harminc. Neki tnyleg rdekes ellete volt! Papnvendkeket tantott a
szeminriumban. Kirsten pedig specilis tanulsi nehzsgekkel kzd tanulknt rettsgizett le.
Tanulsi problmi voltak, s segtksz szleinek hla, le tudta ket kzdeni. Most az Apple trnere.
Hihetetlen trtnet. Eric volt a motor: egyszer azt talltam mondani, hogy Olyan hlye vagyok!,
mire Eric azonnal rm szlt: Ezt meg ne halljam mg egyszer! Olyan alzattal teszik a dolgukat!
Szolglatkszek, s urai a helyzetnek.73

Sok sz esik a munkatrsak szerzdtetsrl abban is, amit DiPiero mesl. szrevette az olvas, hogy
DiPiero trnerei kzl sokan tanrok voltak korbban? Ismt oda lyukadtunk ki, hogy az Apple nem
a mszaki tudst nzi az llsinterjn. A dolgozkat az attitdjk, a szemlyisgk s trsas
kapcsolatteremt kompetencijuk alapjn veszi fel. Valaki, aki korbban Apple rtkestsi vezet
volt, meslte, hogy az Apple Store-nl nagyon korn rjttek, hogy tanrokbl kivtelesen j trnerek
s rtkestsi munkatrsak lesznek. Gondoljuk csak vgig: ha egy tizenkilenc ves fiataltl krdezik
meg a szlk, melyik szmtgpes jtk lenne az gyermekk szmra a legjobb, olyan szmtgpes
jtkot emltene, amit szeret, vagy pedig olyat, ami mostanban nagyon npszer. Ezzel szemben egy
korbbi tantn azt fogja krdezni, hogy Ki fog a szmtgpes jtkkal jtszani? Milyen az
rdekldsi kre? Egy tanr valsznleg tudakolzni fog, felteszi a megfelel krdseket, s
megfelelbb javaslatot tesz. Az Apple-nl volt tanrokkal tallkozunk. De az Apple a munkatrsait is
ugyanolyan szles mertsbl szerzdteti, mint amilyen szles merts az gyflkre fiatal, idsebb,
szabad szj s szigor erklcs, minden szemlyisgtpus helyet kap. Az Apple nagyra tartja a
soksznsget. Azt se feledjk, hogy cltudatosan ptik a vllalati kultrt, nem vletlenszeren. A
kreatv dizjnerek tisztban vannak azzal, hogy mindenkiben nyugszik valami tehetsg, ami rmmel
kibontakozna. Az a dolguk, hogy segtsenek felfedezni, mi ez. A kreatv dizjnerek tbbek kzt azrt
sztklnek arra, hogy hasznljuk a szmtgpeket, mert ezzel is segteni szeretnnek, hogy
megtalljuk a bennnk rejtz gniuszt. Rmutatnak (s mindig kt ujjal, mert gy kevsb ijeszt)
valamelyik ikonra a kpernyn, s megkrik az gyfelet, hogy onnantl maga vgezze el a
mveletet. Soha nem fognak az gyfl helyre lni, hogy majd k megcsinljk, hacsak nem krnek
r elzetesen az gyfltl engedlyt: Megengedi, hogy megmutassam a gpn? A kreatv dizjnerek
megtanuljk, hogy hagyniuk kell, hadd dntsn az gyfl afell, hogy mitv legyen, ezzel ugyanis
nvekszik az nbizalma, s ha ltja, hogy egy olyan feladatot, amit nem tudott megoldani a
foglalkozs eltt, most meg tud oldani, nekibtorodik. Az Apple-nl minden rdekes, lvezetes s az
gyfl rdekben trtnik j recept arra, hogy az emberek egy letre hsges gyfeleikk vljanak.

Rgen azt gondoltam, hogy j lenne, ha a vilg olyan lenne, mint

Disneylandben.
 Most mr inkbb azt szeretnm, ha olyan lenne, mint az Apple-nl.
Carolyn D.

A DELIKTESZ BOLTOK APPLE-JE

Minden magamfajta olasznak New York City Eataly boltja maga az lelmiszer mennyorszg. Itt aztn
minden elkpzelhet olasz lelmiszerhez hozz lehet jutni, ahogy azt fel is fedeztk vendgek ezrei.
Tizenngy Eataly partnercg van szerte a vilgon csak Japnban ht. A New York-i irdatlan nagy, s
a celeb sf, Mario Batali a tulajdonosa rszben. Ht, egyenknt hromszz vendget befogad tterme
van. Ha brmilyen olasz lelmiszerre vgyunk, az Eataly-nl biztos megtalljuk: tsztk, borok,
olvaolajok, mrtsok, szalmik, cukrszstemnyek, presszkv klnlegessgek s sajtok. Iskoljuk
is van, a La Scuola, ahol fztanfolyamokat tartanak.
Egyik New York-i utam alkalmval leltnk beszlgetni Nicola Farinettivel, aki az Eataly
trstulajdonosa, s megkrtem, mesljen a csaldja tulajdonban lv telbirodalom jvkprl. Ha
nem tudnm, hogy Farinetti egy olasz lelmiszerruhz- s tteremlnc vezetje, azt hinnm, hogy az
Apple-nl dolgozik. Az zenetek s a jellsek fontossgrl beszlt. Bszkn meslte, mennyire
fontos szmukra, hogy annak ellenre, hogy naponta tbb szz vendgk van, mindenki jl rezze
magt nluk. Azt is megmondta nyltan, hogy vi 250 000 dollrt kltenek az alkalmazottak
gyflszolglati protokoll trningjre. Farinetti szerint ezek a tanfolyamok azrt olyan fontosak, mert
minl jobban ismerik a termkeiket, annl tbb rmket lelik bennk s a mrkban. Ismers,
nem?
A tjkoztats intenzvebb teszi a fogyaszts s a felhasznls lmnyt mszaki, lelmiszeripari,
s szinte minden ms kategriban mkd cg esetben. Minl tbbet tudnak az Eataly vsrli
az olasz konyhrl, s minl inkbb tisztban vannak azzal, hogy miben klnbzik az szak-olasz
olvaolaj a dlolasztl, annl jobban fogjk becslni a termket. Amikor a vsrlk ltjk, hogy maguk
is el tudjk kszteni a rizottt, sikeresnek s magabiztosnak rzik magukat, elnti ket a bszkesg.
Ez a j rzs mindent that.
Az Eatalynl az Apple-hz hasonlan alaposan megtervezik a jellseket. Nluk egyszer fekete
betkbl llnak a jelek, fehr alapon. Nagyon hasonlak az Apple logihoz. Minden termknl, ahol
szeretnk tjkoztatni a vsrlkat valamirl, amirl korbban valsznleg nem hallottak, ott egy
jelzs. A jelzsekbl megtudhatjuk, hol talljuk a legjobb olasz mzeket (Dl-Olaszorszgban), vagy
azt, hogy hol prkltek elszr igazi olasz kvt (Piedmont). Farinetti csaldja rjtt, hogy a vsrlk
nem egyszeren termkeket keresnek a boltokban, hanem a fogyaszts lmnyre vgynak. Minl
jobban ismerik a termket, annl nagyobb lvezettel fogjk ket fogyasztani.
Nemigen tudtam a borokkal mit kezdeni, amg egy intenzv borkstols alkalmval meg nem
tanultam, hogyan lehet ket lvezni. Az egyik borsz bartom sszehozott egy vacsort az ttr
kaliforniai borsszal, Rober Mondavival. Soha nem felejtem el, ahogy Mondavi egyms utn mesli a
sztorikat a kaliforniai borszat trtnetbl, mikzben a klnfle borokat kstolgatjuk. Mindezt csak
fokozta, hogy Mondavi legjobb borait a szlskertre nz napos teraszon kstoltuk. Minden rzkem
kinylt, s rszt krt ebbl az lmnybl. Rjttem, mennyire ms bukja van egy kaliforniai
cabernet-nek s egy francia bordinak. Minl jobban reztem a borok zt, annl jobban lveztem a
bort, s annl tbb bort fogyasztottam!
 TNC AZ APPLE STORE-BAN

Az Apple gyfelei egy Apple Store ruhzban szabadon kifejezhetik az rzseiket. Ennek meg is lett az
eredmnye, nem fogtk vissza magukat, st mindezt emberek ezreivel osztottk meg a neten.
Keressnk r a YouTube-on arra, hogy Apple Store Dance: tbb ezer linket fog kiadni olyan
videkhoz, amelyeket azok ksztettek magukrl, akik tncra perdltek valamelyik Apple Store
ruhzban, majd a felvtelt feltltttk az Internetre. Az Apple olyan gyflbart krnyezetet
teremtett, ahol annyira otthonosan mozognak az emberek, hogy nmelyikk az zlet munkatrsai s
a tbbi vsrl szeme lttra egyenesen tncra perdl. Mindenkit olyannak fogadnak el, amilyen.
Nmelyikk egsz viccesen tncol. Egy Jennifer Lopeznek ltztt fick az nekesn On the
Floor cm slgert nekli, a tbbi vev meg a httrbl nzi. De volt, aki Lady Gaga Edge of
Glory vagy Beyonc Single Ladies cm ntjra tncolt. A legtbben Justine Ezerik videit nzik.
Justine fiatal hlgy, s mr vek ta tncol Apple Store-okban. Az egyik videjt, amin tncol, eddig
msfl millian nztk meg a YouTube-on! Legalbb ngy percig tncol a viden, s az a legviccesebb
rsz benne, amikor az egyik Apple munkatrs, aki a httrben pp egy vevt szolgl ki, odapillant
Justine-ra, majd, mintha mi sem trtnt volna, folytatja a munkjt, s tovbb mondja a vevnek,
mire j az iMac.74
Ezeken a videkon valjban nem a zene s a tnc a legviccesebb, hanem a httrben lthat
gyfelek meg a munkatrsak. Az zlet munkatrsai a legtbb esetben mosolyognak egyet, s mr
mennek is tovbb, hogy kiszolgljk a kvetkez vsrlt, ahogy ezt Justine-nal is tettk. Mivel az
Apple munkatrsait magukat is azrt szerzdtettk, mert egynisgk van, pontosan tudjk, mit
jelent, ha az emberek szeretnk kifejezni, hogy mit reznek. Persze, ha valaki nagyon zavarja a tbbi
gyfelet, akkor megkrik, hogy hagyja abba s tvozzon, de az esetek nagy tbbsgben az gyfelek
szabad utat kapnak, tncolhatnak. Az Apple bevallott clja, hogy gyflkultuszban piacvezet akar
lenni az egsz vilgon. s ha ehhez az kell, hogy az zleteik olyan platformokk vljanak, amelyeken
keresztl az gyfelek kifejezhetik nmagukat s az egynisgket, ht legyen.

AZ APPLE STORE MUNKATRSAI BESZLNEK AZ GYFLKULTUSZRL

Az egyeslt kirlysgbeli Apple Store alkalmazottak ksztettek egy videt, amelyben arrl beszlnek,
hogy mit jelent szmukra, hogy a mrknak dolgoznak. Nagyon tanulsgos, amit mondanak, s
ennek a fejezetnek, illetve ennek a knyvnek a legfontosabb gondolatai kzl tbbet is csak
megerstenek.
Az a legfontosabb dolgunk, hogy minden egyes hozznk betr gyfl a lehet legjobb
kiszolglsban rszesljn. Mark, munkatrs
Az Apple Retail gyflkultusznak a lnyege, hogy igyeksznk kapcsolatot teremteni az
emberekkel. Nem egyszeren arrl van sz, hogy eladunk nekik egy termket: mi emberi
kapcsolatokba invesztlunk. Eliza- Jane, specialista
Aki itt dolgozik, valami nagyobb dolog rszesv vlik. Most mr magunk is azok kz az ttrk
kz tartozunk, akik tnylegesen hatnak az emberek letre. John, szakmai igazgat
 Tudom, hogy fontos, hogy az Apple-nl dolgozom. Hatssal vagyok az emberek letre.
Gazdagabb teszem az letket s hasznos dolgokra tantom ket. Tnyleg nagyon j rzs.
Logan, specialista
Nemcsak n trdm az gyfelekkel zleten bell s kvl egyarnt. k is trdnek velnk.
Nemigen ltok mshol ilyet. John, specialista75

Mintha csak Tom Bookert hallannk. s pontosan ez a lnyeg. Az Apple Store alkalmazottai nagyon
komolyan veszik a feladatukat, s klnsen jlesik nekik, ha gyfeleiket sikerl inspirlni s jobb
kedvre derteni.

A LEGO-LMNY

A 8. fejezetben mesltem, hogy bementnk a lnyaimmal a LEGO Store ruhzba, ami kzvetlen az
Apple Store mellett van a kzeli bevsrlkzpontban. Amikor belptnk, egy bartsgos alkalmazott
ksznt rnk, John minden vendget ksznttt. Megkrdeztem tle, hogy mirt kszn
mindenkinek. Azt felelte, hogy Ez a munkm rkezskor mindenkinek kedvesen ksznk.
Valaki nagyon tanulkony itt, az Apple Store szomszdsgban, gondoltam magamban. A vilg gyermekei
vente 5 millird rt legznak. Ebbl egyet a lnyaim tltttek el legzssal eltte mg soha nem
volt a kezkben leg. Az risi kirakatok s az zletben tallhat interaktv modellek (s persze az
ajtnl rnk kszn elad) becsalogattak az zletbe, de a gyerekeket maga az lmny marasztalta egy
rn keresztl.
A LEGO Store gy van megtervezve, hogy jtkra ksztet, elcsalogatja az emberbl a kreativits
spontn rmt. Belptnk, John odaksznt, s a gyermekeim mris ahogy a LEGO-nl
mondjk a nappaliba rohantak, ami valjban egy interaktv jtszhely, s a LEGO Store
kzepn tallhat. Eleve arra terveztk, hogy a gyerekek a kezkbe vehessk a jtkokat. A lnyok itt is
ugyangy viselkedtek, mint nhny perccel korbban az Apple Store ruhzban, ahol nyomban
elkezdtek jtszani az zlet kzepn elhelyezett iPad-eken lv jtkokkal.
A lnyok bszkn mutogattk, pp mit raknak ssze, n meg addig elbeszlgettem az egyik
eladval. Megkrdeztem tle, hogy milyen meggondolsbl alaktottak ki interaktv jtszhelyeket.
Az zletben mindenki azon igyekszik, hogy az ideltogatk nagyon jl rezzk magukat, mert 1.
szeretnnk, ha mskor is benznnek, s 2. szeretnnk, ha meslnnek rlunk a csaldjuknak s a
bartaiknak. Egyltaln nem lepett meg, hogy a LEGO alkalmazottak, csakgy, mint az Apple-nl,
azon igyekeznek, hogy a vgs krdsre Fogja-e ezt a termket msoknak ajnlani? Mi ennek a
valsznsge? az gyfelek pozitv vlaszt adjanak. Mikor megjegyeztem, hogy a LEGO Store-ban
teljesen olyan, mintha az Apple Store-ban lennk, a LEGO-s kollga azt felelte, hogy Nem vletlen,
hogy az Apple Store kzvetlen szomszdsgban vagyunk. Igyeksznk hasonl szolgltatsokat
nyjtani gyfeleinknek.
Miutn a LEGO munkatrsa kzlte velem, hogy igyekeznek hasonl szolgltatsokat nyjtani,
mint az Apple, fogtam magam, s keresni kezdtem, milyen egyb hasonlsgokat tallok mg. Egyre
nyomban rbukkantam: a workshopok. Az Apple Store foglalkozsokat s workshopokat szervez
azoknak, akik valamilyen projekten szeretnnek dolgozni pldul fnykpalbumot ksztenek,
filmet vgnak s gy tovbb. Mieltt eljttnk a LEGO Store ruhzbl, az egyik munkatrsuk szlt,
hogy keddenknt dlutn tkor ingyenes LEGO kockapt workshopot tartanak. A workshopokat
ptszakkrnek hvjk, s minden hnapban az adott hnaphoz ktd tematikjuk van (pl. rzsa
Anyk Napjra mjusban, Mikuls decemberben). A gyerekek megtanuljk, hogy kell elkszteni a
figurt, s hazaviszik. Novemberben jrtunk nluk. A lnyaim ragaszkodtak hozz, hogy mr a
kvetkez hten menjnk el a szakkrre, mert leg pulykt szerettek volna kszteni, s ahhoz is
ragaszkodtak, hogy az apjuk vigye el ket. Gyztt a LEGO-lmny.
Ha valban azt szeretnnk, hogy a gyerekeink idejekorn elkezdjenek beletanulni az
gyflprotokoll tudomnyba, vegynk nekik egy Apple Store LEGO-kszletet. Igazbl az ruhzi
leg jtk gyereknek s felnttnek egyformn megfelel. Gondoljk meg! A LEGO ptjtkrl gy
tartjk, hogy nagy kezd lendletet ad a kreativitsnak. A legkzelebbi munkahelyi gyflprotokoll
tletbrzre lehet, hogy rdemes lenne bevinni egy Apple Store ptjtkot!

AZ APPLE-NL A HIBAELHRTS SZRAKOZTAT

Az Apple gyflprotokoll filozfija az AppleCare telefonos gyflszolglatra is vonatkozik. Az egyik

llshirdets a kvetkezkpp rja le a munkakrt: Az Apple mindent megtesz azrt, hogy a vilg
leginnovatvabb termkeit lltsa el. Ugyangy igyeksznk mindent megtenni, hogy segtsnk
mindazoknak, akik ezeket a termkeket hasznljk. gy amikor az gyfl egy krdssel fordul hozznk
telefonon, az AppleCare Program hzi tancsadja nemcsak a krdsre vlaszol, hanem lmnyt
kzvett. A telefonos gyflszolglati munkatrs minden apr rszletre gyel, s j benyomst tesz az
gyflre, elintzi, amirt telefonlt, s tleteket ad neki. Kivvja minden egyes gyfl elismerst, s a
gyakorlatban bizonytja be, hogy a hibaelhrts hasznos dolog, sokat lehet belle tanulni s mg
egsz szrakoztat is lehet.76
Az Apple-n kvl aligha tallunk msik vllalatot, ahol a hibaelhrtst szrakoztatnak
tartank. Ugyanezen az llskeres honlapon szzval talltam mg tbb szakmban is szerelknek
szl llshirdetst. A legtbb llshoz szakmai gyakorlat kellett (hibakeress, hibaelhrts, szerels).
Egyedl az Apple hirdetett gy mszaki szerel llst, hogy az elhivatottsg szakmai elfelttel volt.
Az Apple mindig azt tartja szem eltt, amit az gyfl fog tapasztalni akr zletben, akr a telefonos
gyflszolglat vonaln.
Sokan mondjk, hogy az Apple Store-ok azrt npszerek, mert j minsg termkeket
forgalmaznak. Ez persze valamennyire gy is van. Ha a termkeink problmsak, nehezebb vagy
lehetetlen lesz velk elrni, hogy az gyfl meg legyen velnk elgedve. De Ron Johnson azt
mondja, hogy Az emberek az lmnyrt trnek be az Apple Store-ba, s ezrt nem sajnljk a pnzt.
Ez az lmny tbb dologbl ll ssze, de a legfontosabb valsznleg az s ez minden kereskedre
igaz , hogy a szemlyzet nem akar mindenron eladni valamit. Az a dolguk, hogy kapcsolatot
teremtsenek az gyfelekkel s igyekezzenek boldogabb tenni az emberek lett.77
gyfeleink szmra fontos, hogy megtalljk letk rtelmt, s gyakran mg csak nem is tudnak
arrl, hogy egy termk vagy szolgltats miknt tudn bellk kihozni azt a tehetsget vagy
kpessget, amirl nem is tudjk, hogy bennk szunnyad. Segtsnk gyfeleinknek, adjunk
szrnyakat a bennk rejl tehetsgnek, s egy letre hsges gyfeleink maradnak.
 ELLENRZ PONT

1. Tantsuk meg az embereket termkeink hasznlatra! Ksztsnk ismertett s oktatanyagot,

aminek a segtsgvel tjkoztatni tudjuk gyfeleinket termkeink hasznlatrl.
Gondoskodjunk teljes kr lmnyrl, s az sszes rzket stimulljuk. Az gyfelek j, ha
maguk eltt ltjk a termket, hallanak rla, s, ha lehet, a kezkbe is vehetik.
2. Biztostsunk kpzseket s tartsunk konzultcit! Gondoljuk vgig, milyen szemlyes, illetve
online kpzseket s konzultcikat hirdessnk meg, amelyekkel kompetenss tehetjk
gyfeleinket, s valami jat tudunk nekik mutatni.
3. Az llshirdetseinkben szerepl munkakri lers tkrzze a vllalati kultrt! gyflbart
vllalati kultrt kell teremteni, amelyet mr a munkakri lersokban is jelznk.
Egyrtelmen szerepeljen benne, milyen szemlyisg emberek jelentkezst vrja
elssorban olyanokt, akik szvgyknek tekintik, hogy segtenek az embereknek abban, hogy
a lehet legboldogabb letk legyen.
 TIZENKETTEDIK FEJEZET

NAGYOT SZLJON!

Tapasztalatunk rzelmi szlaira, az lmnyre agyunk minden msnl jobban

emlkezik.
John Medina

Amikor Steve Jobs 2011. oktber 5-n itthagyott bennnket, nemcsak egyik legnagyobb ltnokt
vesztette el a vilg, hanem egy bmulatos vllalati mesemondtl is bcszott. Szerettk hallgatni,
eladsait csak gy emlegettk, hogy Stevenotes (Steve jegyzetei): Broadway produkciknt is
meglltk volna a helyket volt szereposztsuk, volt bennk drmaisg, voltak hsei, dszletei.
Prezentcikon a legtbb elad informcikat ad t a hallgatsgnak, tbbnyire szrazon. Steve Jobs
eladsai informatvak voltak, lehetett bellk tanulni, s mg szrakoztattak is.
Amikor leginkbb az elemben volt, mondhatom, nagyot szlt. Ezeket a slusszponokat alaposan
kidolgozta, s az eladsai eltt sokszor elprblta. Krlbell 450 rnyi munkt fektetett annak a
hszperces eladsnak az elksztsbe, amelyen 2011-ben bemutatta a Lion opercis rendszert.
Jobs megszllottan gyelt a prezentci minden rszletre a vilgtstl az elads zenetig. Fejbl
tudta, mi van az egyes slide-okon, milyen betfonttal rta ket, melyikhez milyen szneket hasznlt.
De az i-re minden prezentciban az tette fel a pontot, amikor a kznsgnek elllt a llegzete az
mulattl, s egyknt futott t az agyukon, hogy nekem kell egy ilyen!

AZ AGY ELSIKLIK AZ UNALMAS RSZLETEK FELETT

Teljesen mindegy, szerintnk mennyire szenzcis a termknk, ha szraz, zavaros, nyakatekert

mdon ecseteljk, mire j, senkit nem fog rdekelni. John Medina kognitv tudomnnyal
foglalkozik. Tle tudom, hogy az agy elsiklik az unalmas rszletek felett. Egyszeren nem elvont
fogalmak befogadsra van programozva.
Azt javasolja, hogy inkbb olyan eladst tartsunk, amelynek rzelmi tltse van mentlisan ezzel
azt zenjk az agynak, hogy Ezt jegyezd meg!. Medina azt mondja, hogy az agyban tallhat
amigdala tele van neurotranszmitter dopaminnal. Teht amikor az agy rzkeli, hogy olyasmi
trtnik, aminek rzelmi tltse van (pl. rm, flelem, meglepets), az amigdala dopaminnal rasztja
el azt a rendszert, amelyiknek az emlkezsben s az informcifeldolgozsban fontos szerepe van.
Idzznk fel hrom esemnyt, amikor Jobs olyasmivel llt el, ami nagyot szlt.

1984: A reklmfilm a Macintosh sznre lp

Amikor elrkezett az id, hogy piacra dobjk a Macintosht, a gpet, ami forradalmi talakulst hozott
a szemlyi szmtgpek vilgban, Jobs azt akarta, hogy a Macintosh gy lpjen sznre a televziban,
hogy az emberek soha ne tudjk kiverni a fejkbl. A Chiat/Day reklmgynksg elksztette hres
1984 cm klipjt, amely a Nagy Testvr tematikjra pl. A reklmfilmet egyetlenegyszer
vettettk, a XVIII. Super Bowl alatt: tbb mint 90 milli ember ltta. Hsz vig ez volt a legjobb
televzis reklmfilm. Dbbenetes, hogy egy hajszlon mlt, hogy a reklmot be se mutassk. 1983
decemberben Jobs lejtszotta a reklmfilmet az Apple igazgattancsnak. Egyltaln nem tetszett
nekik. John Sculley, az Apple vezrigazgatja elismerte, hogy megijedt. Aztn Jobs vgl
termszetesen fellkerekedett a vitban. Ebbl is lthatjuk, hogy Jobs megsejtette, hogy egy mrka
felptsben mekkora ereje van az rzelmeknek.
De Jobs nemcsak az 1984-es televzis reklmfilmet tartogatta a tarsolyban. Ma is minden idk
termktrtnetnek a legdrmaibb pillanataknt emlegetik, amikor Jobs sz szerint elvarzsolta a
Macintosht. 1984. janur 24-n, a vilgon elszr a Macintosh volt az a szmtgp, amelyik sajt
maga mutatkozott be. Jobs gyesen megszerkesztett bevezetjvel egyre csak fokozta a kznsg
feszlt vrakozst. A rivlisrl, az IBM-rl beszlt. A kznsg tkn lt, pattansig feszlt idegekkel
figyeltek. Majd odalpett a sznpad kzepn lv asztalkhoz, amelyen a Macintosh vrakozott egy
textiltskban. Kivette a szmtgpet, rcsatlakoztatta a billentyzetet s az egeret, betett egy floppyt.
Felhangzott a Tzszekerek fcm zenje, s a gp kpernyjn az RLTEN J A MACINTOSH
szavak tntek fel. Ilyen grafikai megoldst soha eltte ember mg nem ltott szmtgpen. Jobs
elmosolyodott, a kznsg fel fordult, s azt mondta: Sokszor s sokat beszltnk a Macintoshrl.
Ma elszr szeretnm, ha magrt beszlne a Macintosh.78 A kznsg ttott szjjal hallgatta, ahogy a
szmtgp azt mondja: Hell, Macintosh vagyok. Ht bizony jlesett kikerlni ebbl a tskbl. Jobs
PowerPoint s Apple Keynote segtsge nlkl (mg egyiket sem talltk fel) tartotta meg a
trtnelem egyik leglenygzbb termkbemutatjt.

2001: Ezer zeneszmot zsebre vgva

A szmtgpeket gyrt Apple az iPod-dal olyan mrkv kezdett talakulni, ahol olyan kszlkeket
gyrtanak, amelyekkel mshogy fogunk lni, dolgozni s jtszani. Jobs 2001. oktber 23-n
bemutatta az iPod-ot, a zenelejtszt, aminek 5 GB a trhelye. Mszakilag nem volt forradalmi
elrelps, de Jobs tartogatott valamit a tarsolyban, ami sz szerint nagyot szlt: kzlte, hogy az 5
GB trhelyen 1000 zeneszm fr el. Ja, s mg egy dolog az 1000 zeneszmot zsebre is vghatjuk.
Az iPod mrete s egyszer kezelse nagyot szlt. Nlam is van egy. Itt van a zsebemben,79
mondta, s elhzta a rajta lv ikonikus indigkk farmer ells zsebbl az iPod-ot.

Az Apple forradalmastja a telefont

Steve Jobs 2007. janur 9-n bemutatta az iPhone-t, s szerintem lete legjobb prezentcijt
tartotta. Most is a vrakozsok felkorbcsolsval kezdte, ugyangy, mint hsz vvel korbban, a
Macintosh bemutatsakor: Nhanapjn sznre lp egy forradalmi tallmny, s hatsra minden
megvltozik,80 llaptotta meg. Emlkeztette az egybegylteket, hogy az Apple piacra dobta a
Macintosht, ami teljesen talaktotta a szmtgpipart, aztn az iPod-ot, ami teljesen talaktotta a
zenei zletgat. Ma hrom olyan termket indtunk tjra, amelyek sajt kategrijukban mindent
megvltoztatnak, folytatta. Az els egy HD rintkpernys iPod. A msodik egy forradalmian j
mobiltelefon. A harmadik pedig egy jgenercis internet kommunikcis eszkz. Jobs mindegyik
kszlk lerst szp lassan elismtelte egyszer, ktszer, aztn harmadjra is. Majd ezzel fejezte be:
Ugye, tudjk, hogy nem hrom j kszlkrl beszlek? Ez egyetlen szerkezet, amelyet iPhone-nak
neveztnk el!
Steve Jobs tudta, hogyan lesz egy prezentcibl felejthetetlenl lenygz esemny. zig-vrig
keresked volt, s a mdszerei ugyangy bevlnak az zlet eladterben, mint az eladteremben.

Milyen az id, Siri?

Siri, a digitlis szemlyi titkr az iPhone 4S-sel llt munkba. Siri lehetv teszi, hogy a sajt
hangunkat hasznlva krdezznk, kldjnk vele zeneteket, de megtervezhetjk a napunkat,
telefonlhatunk s j nhny ms dolgot is elintzhetnk a segtsgvel. Siri ugyanis rti, amit
mondunk, tudja, mire gondolunk, st vlaszol is. Ebbl rengeteg vicces helyzet addik az Apple
Store-okban.
Az Apple globlis marketingjrt felels elnkhelyettese, Phil Schiller mutatta be Sirit 2011.
oktber 4-n. Mieltt Schiller leleplezte volna Sirit, az els hsz percben az j iPhone 4S-rl beszlt,
a tovbbfejlesztett alkalmazsairl (grafika, jtkprogramok, fnykpezs s vide). Eddig ez a
legelkpesztbb iPhone-unk,81 jelentette ki Schiller. De a legjobb alkalmazs mg htravan. Ezzel
bemutatta Sirit s elhangzott a tweet hosszsg jelmondat: Siri az n szemlyi titkra, segt elintzni
a dolgokat. Csak egy szavba kerl.
Most az Apple msik, iPhone szoftverfejlesztsrt felels elnkhelyettese, Scott Forstall vette t a
szt, felment a sznpadra, hogy bemutassa Sirit. Egyszer krdsekkel kezdte: Milyen id van? Siri
pedig kzlte, hogy A mai idjrs-elrejelzs azt mondja, hogy De ami igazn nagyot szlt, csak
most kvetkezett. Forstall be akarta mutatni, hogy Siri felismeri a szavakat, s a kontextust is rti, ami
a szavak mgtt van. Szksgem lesz az eskabtomra?, rdekldtt Sirinl Forstall. Igencsak esre
ll az id, felelte Siri.
Forstall ezutn azzal demonstrlta a kontextus megrtst, hogy megkrte Sirit, keressen neki egy
grg ttermet Palo Altban. Siri ezt vlaszolta: Tizenngy grg ttermet talltam. t van kzlk
Palo Altban. Npszersgi sorrendbe tettem ket. Forstall a kvetkez krdssel zrta a bemutatt:
Te ki vagy? Siri erre csak annyit mondott, hogy szernysgem szemlyi titkr. A kznsg
nevetett s tapsolt. A mentlis zenet Ezt jegyezd meg! bevsdtt az agyukba.
Amikor az Apple szakemberei bemutatjk Sirit, meg szoktk krni az gyfeleket, hogy krdezzenek
btran a szemlyi titkrtl. Nagyon sokszor tesznek fel egyszer krdseket: Milyen id van kint?,
s hogy: Hova rejtsem el a tetemet? (Siri erre lazn csak annyit mond, hogy ezt nem engedi meg a
trvny, majd kzli, hol talljuk a legkzelebbi temett.) De elg gyakran kap ennl mlyebben
sznt krdseket is, mint pldul, hogy Mi az let rtelme? Az Apple munkatrsai mg mondjk is
az gyfeleknek, hogy prbljk meg zavarba hozni Sirit. Ez nagyon j jtk, mindenki jl szrakozik
az zlet munkatrsai s az gyfelek egyarnt. A vsrlk mindig jt nevetnek, amikor az zlet
specialistja megkrdezi Sirit, hogy Vannak ms okos telefonok is rajtad kvl?, Siri pedig
visszafelesel: Hogy lennnek rajtam kvl ms okos telefonok?!
 Vannak Apple specialistk, akik sorban egyre tbb gyfelet vonnak be a jtkba. Mikzben egyik
gyfelknek mutatjk, mi mindent tud Siri, s ltjk, hogy egy msik gyfl is rdekldik, t is arra
biztatjk, hogy jtsszon velk. Nem sokat kell vrni, amg az jonnan jtt gyfl is elmul, majd a
harmadik, a negyedik s gy tovbb. Siri pldja is azt mutatja, hogy annak nagyobb mozgst ereje
van, ha valami tbb ember eltt egyszerre arat sikert, annl, mint amikor magukban csodlkoznak r
valamire az emberek. A trtnetben fontos szerepe van az zlet alkalmazottjnak.
Oda kell figyelni, mert mindenkit mssal lehet lenygzni. Nemrg meslte az Apple egyik
munkatrsa, hogy bement hozzjuk egy zletember, s az iPhone 4S-rl beszlgetett vele. A kollga
mondta az gyflnek, hogy nyugodtan krdezzen valamit az egyik vllalkozsrl. A munkatrs
elmondta, hogy Siri megrti, amit mondunk, s azt is tudja, kzben mire gondolunk. Az gyfl fogta
magt, s meslni kezdett az egyik zleti elkpzelsrl. Majd Sirihez fordult, s ezt krdezte tle:
Mondja, milyen ms cgek utaznak hasonl tmban?. A szemlyi titkrnak ugyan eltartott nhny
percig, mire a krdsre vlaszolt, viszont olyan feleletet adott, hogy az gyflnek leesett tle az lla.
Egyre inkbb belefeledkezett, s olyanokat krdezett Siritl, hogy Melyek a jogi vonzatai?, s
hasonlk. Siri llta a sarat, s ezekre a krdsekre is megfelelt: gy gondolom, hogy az n krdsre a
vlaszt, s egy jogi honlaphoz vezet linket jellt meg. Az elad s az gyfl is le volt nygzve.
Mindketten lthattk, Siri mi mindent tud. Az gyfl kellemesen meglepdtt, az zlet munkatrsa
pedig valami olyan jabb dolgot tanult, amivel majd a tbbi gyfelet tudja lenygzni, ha az iPhone
4S irnt rdekldnek.
Ha az zletember csak egyszeren a kezbe veszi a telefont, lehet, hogy meg se veszi a kszlket,
mert 1. eszbe se jutott volna kiprblni az intelligens telefon funkcit, s 2. az sem jutott volna
eszbe, hogy Sirinek feltegyen nhny zleti tmj krdst. Pldnkban viszont a sajt szemvel
lthatta, hogy Sirinek nagy hasznt veheti az zletben. Erre viszont csak az utn jtt r, miutn egy jl
kpzett elad beszlgets kzben felhvta r a figyelmt, s Siri magt az gyfelet is lenygzte.
 HOGYAN LEHET TZ PERC ALATT ELOSZLATNI NGYVNYI KTSGET?

Nyugodtan utaljunk szemlyes lmnyeinkre az gyfl lenygzshez! Az Apple egyik munkatrsa

meslte, hogy tz perc alatt eladott egy MacBook-ot egy olyan gyflnek, aki mr ngy ve hezitlt,
hogy ttrjen-e a PC-rl a Mac-re. A MacBook szakrt figyelmesen vgighallgatta az gyfl
agglyait (az gyflprotokoll negyedik lpse), s elkapott nhny olyan kulcsszt, mint a fnykp s a
gyerekek. Fogta magt, elmeslte az gyflnek jmaga hogy jrt az iPhoto-val, az Apple
fnykpszerkesztjvel, s hogy mire volt j az az intz szoftver, ami minden Mac gpen gyrilag
teleptve van.
Elmeslte, hogy egyetlen ra alatt fantasztikus fnykpalbumot ksztett az iPhoto-val, amit aztn
elkldtt a lnynak, aki nem tudott hazajnni az nnepekre, amelyeket letben elszr a csaldjtl
tvol kellett tltenie. Azt is elmondta az gyflnek, hogy az iPhoto-val az is megoldhat, hogy a
kldemnyt a cmzett egy megadott napon kapja meg. gy a lnya szletsnapjra krte a kzbestst,
megfelel szletsnapi dvzlet ksretben. A lnya srva hvta fel, amikor megkapta, s ezen az apja
is elsrta magt. Mindkettejknek emlkezetess vlt a pillanat. Az elad elmagyarzta a MacBook
egyik elnyt, ezt megtoldotta egy szemlyes trtnettel, ami nagyot szlt, s kevesebb mint tz perc
alatt sikerlt meggyznie egy gyfelet arrl, hogy megtegye, amit mr j nhny ve halogat: vegyen
egy MacBook-ot. Igaz trtnet volt, amit mr msoknak is elmeslt, s, ha gy hozza a helyzet, mg
tbb embernek el fog mondani. Szmunkra ebbl az a tanulsg, hogy a MacBook-okkal foglalkoz
specialistnak volt a tarsolyban valami, ami nagyot szl. s amikor szksge volt r, hogy nylbe
tudjon vele tni egy zletet, elhzta, s felhasznlta.

Idetweeteljetek: egy sz mint szz, az Apple gyflszolglata prjt ritktja.

Murphy B.

AZ IPAD NAGY PILLANATAI

Az iPad sok mindent tud, ami nagyot szlhat, s az Apple jl kpzett munkatrsai meg is mutatjk
ezt minden adand alkalommal. Most, amikor ezt a knyvet rom, jval tbb mint 140 000 iPad-re
kszlt alkalmazs ltezik. Ha esznkbe jut, hogy valamit meg kell csinlni a munknk sorn vagy a
magunk kedvre, netn az iskolban, biztos, hogy tallunk r egy alkalmazst. Ahhoz, hogy az
gyfelet lenygzzk, hrom dolog kell: tudakolzs, figyelem s lnyeglts. Lssunk nhny esetet,
amelyek az Apple zleteiben jtszdtak le.

IPAD A MUNKBAN

Elad: A munkjhoz vagy otthonra lesz szksge iPad-re?

 gyfl: Ht, elssorban a munkmhoz. A kzpontunk bent van ugyan a vrosban, n viszont folyton
ton vagyok egyik klienstl a msikhoz. A cg blogjt is n frisstem, s az gyfelek e-mailjeire is n
szoktam vlaszolni. Kis cg vagyunk, gy mindenkinek mindenhez rtenie kell.

Elad (mieltt vlaszolt volna, tjkozdott, odafigyelt s meghallotta a kulcsszavakat: utazs s

blog): rtem. Sok vllalkoz zletember mondja, hogy az iPad nagy segtsg. Az iPad-del knnyebb
lesz a cges gymenet, legyen sz akr gyrtsrl, akr rtkestsrl. n blogger, gy valsznleg
jl tudja, hogy az iPad-re tbb ezer alkalmazst lehet letlteni. Ezek kzl sokat eleve erre a
platformra tervezve rtak ott van pldul a WordPress idevg verzija, amivel zeneteket lehet
ltrehozni, elmenteni, kzztenni s temezni, brmerre is jrjunk. Mg kpeket is fel tud tlteni,
kzvetlenl az iPad-rl. Ez jl jnne?

gyfl: Jl bizony. A hten is hzon kvl voltam ngy napot, a blogot pedig folyamatosan frissteni
kell, s ppensggel most n voltam soron.

Elad: Minden elismersem, ha folyamatosan frisstik a blogjukat. Sok cg indt blogot, aztn vgl
runnak.

gyfl: , a mink nagyon profi. Megnzi?

Elad: Kvncsi vagyok. Megkrhetem, hogy prblja meg az iPad-en? (Az gyfl rkeres a blogra.) Ez
lenygz! Nagyon profi! Azt mondja mg meg, hogy a hten, amikor tvol volt, szksge volt-e
valamelyik fjlra, amit a benti irodban lv gpen trol?

gyfl: Igen. De mindig nlam vannak hordozhat merevlemezen.

Elad: Akkor hadd mutassak valami nagyon hasznosat. Az ingyenes GoToMyPC alkalmazssal a
nlam lv iPad-del be tudok lpni egy msik szmtgpbe, ami nincs a kzelben. Megmutatom,
hogy jutok be a sajt otthoni gpembe. (Az elad megmutatja, hogy kell.) Ha hazart, tltse le az
ingyenes alkalmazst az iPad-re, s amikor legkzelebb tra kel, a benti gpet hagyja bekapcsolva, s
tkzben minden otthoni fjlhoz hozz tud frni. Nem kell magval vinnie kls trol lemezt.
Minden, amire szksge lesz a munkhoz, itt van egy karnyjtsnyira.

A pldnkban szerepl zletembernek az otthoni gphez biztostott tvhozzfrs volt az a pillanat,

amikor dnttt, mert ltta, hogy ahhoz, hogy minden tkletesen menjen, szksge van az iPad-re.
Nyilvn szrevette az olvas, hogy a specialista azt pldul nem mutatta meg az gyflnek, hogy
Angry Birds-t hogy lehet az iPad-en jtszani. Az online jtkok ugyanis a beszlgets sorn nem
kerltek szba, gy semmi szksg nem volt r, hogy ezekre is kitrjenek. Az online jtkokkal nem
lehetett volna meggyzni az gyfelet. Amikor az elad kvncsi lett a cges blogra, kapott az alkalmon,
gy intzte, hogy gyfele vegye kezbe az iPad-et. Amikor pedig a sz a tvhozzfrsre tereldtt, az
elad megmutatta gyfelnek, pontosan hogy kell hasznlni az alkalmazst. Vgl nyilvn azt is
szrevette az olvas, hogy egy id utn mr gy beszlt az iPad-rl, abbl indult ki, hogy gyfele vesz
magnak egyet (pl. amikor hazar vele). Ez ugyanakkor abban az esetben, ha az elad az elejn nem
rdekldik gyfele szksgleteirl, nem figyel oda, hogy gyfele mit mond, nem kapcsol azonnal s
nem kszl megfelel pldkkal, szba se jhetett volna.
 Csaldanyk szeme fnye: a FaceTime

gyfl: A lnyom szerint vennem kellene egy iPod Touch kszlket. n ebben nem vagyok biztos. Se
zent nem hallgatok, se jtszani nem szoktam a telefonon. Szval brmennyire is azt mondja, hogy
klassz dolog, nem tudom, tnyleg vegyek-e.

Elad (az gyfl lnyhoz fordul): Mirt az iPod Touch-ot gondolta, hogy j lesz az desanyjnak? s
az iPhone?

Az gyfl lnya: Nem hasznln. Anym nyolcvanhrom ves, a vonalas telefonon szokott
bennnket hvni.

Elad: Messze laknak egymstl?

Az gyfl lnya: Annyira nem. De mindennap nem tudunk tmenni hozz. Ahhoz messze van.

Elad: Tudunk? Mekkora a csald?

Az gyfl lnya: A frjem, a gyerekek, no meg az csm radsul nem is ebben az llamban lakik.

Elad (az gyflhez fordulva): Ha n is olyan, mint az desanym, akkor soha nem elg az az id,
amit a gyermekei nnel tltenek. Elg gyakran tmegyek hozz, mgis azt gondolja, hogy tbb idt
is sznhatnk r.

gyfl: Ha legalbb egyszer egy hten lthatnm a gyerekeket, az olyan j volna! (Az gyfl lnya
nem tudja eldnteni, hogy srjon vagy nevessen, az eladra mosolyog.)

Elad: Doris (gyfele nevt az elad mg a beszlgets elejn megjegyezte), mutatok valamit.
Brittany (gy hvjk Doris lnyt), amg megmutatok valamit az desanyjnak, megkrhetem, hogy
fradjon oda, ahhoz a telefonhoz, s ha megszlal, krem, vegye fel. Doris, vegye kzbe az iPod
Touch-ot, s az ujjval rintse meg azt az ikont, ami al oda van rva, hogy FaceTime.

Ezzel Doris felhvta FaceTime-on a msik telefont. Britanny felvette: anya s lnya szemtl szemben
beszlgettek, hallottk s lttk is egymst. Dorisnak nagyon tetszett. Mikzben a lnyval
beszlgetett, az elad elmagyarzta neki, hogy a FaceTime hogyan mkdik Wi-Fi segtsgvel, mg
telefon sem kell hozz. Doris teljesen odavolt, s egy 8 GB-os 200 dollros iPod Touch-csal trt
haza. De megint csak azt mondom, hogy Dorist azrt lehetett egyetlen pillanat alatt meggyzni, mert
az elad az gyflprotokoll minden egyes lpst betartotta, mind az tt.
 AMIKOR LNYAIM BELESZERETTEK AZ APPLE-BE

A lnyaim, Josephine s Lela hat, illetve ngyvesen jrtak elszr az Apple Store-ban. Fantasztikusan
reztk magunkat mind, soha nem felejtem el. Mg kpeket is csinltam a lnyokrl, ahogy az iPad-
eken jtszanak, s elkldtem a bartaimnak. Ugyanolyan felejthetetlen pillanatokat ltek t a kicsik,
mint az apukjuk.
Aznap este az Apple Store ruhzban nem akartam venni semmit. Csps, hideg szombat volt.
Esett. A bevsrlkzpontban a szoksosnl is tbben voltak. A gyerekeket elvittk az automata
kisautkhoz. Ott vannak rgtn a Mrs. Fields stibolt mellett (sokat nem kellett gondolkodni azon,
hol legyenek). Megvacsorztunk, bementnk mg egy msik boltba is, aztn kezdtem elfradni,
indultam volna mr hazafel. Elmentnk az Apple Store mellett. Persze zsfolsig tele volt.
Benztem, s lttam, hogy a tmeg csak gy znlik kifel s befel. Kizrt, hogy ma este bemenjek ide
a kt fradt kicsivel, futott t az agyamon. Csakhogy az Apple munkatrsainak megtantottk, hogy
ksznjenek szpen az ajtban llva az arra vetd embereknek, s amint megpillantott bennnket az
ajtnl egy bartsgos Apple dolgoz, rnk ksznt: Isten hozta nket az Apple-nl. Miben
segthetnk?
Csak nzeldnk. Meg akartam nzni az iPad 2-t, de majd visszajvnk mskor, amikor nem
lesz ekkora tmeg mondtam.
, jjjenek csak btran. Adam majd mindent megmutat.
Annyi idm nem volt, hogy azt mondjam, Ksznjk, most inkbb nem., mert Adam, az iPad-
specialista mr ott llt mellettnk. Nagyon kedvesen mosolyogott s ksznt, kszen arra, hogy
mutasson valamit, ami nagyon fog neknk tetszeni. Odavitt bennnket az asztalhoz, amelyen az
iPad-ek vannak kirakva, s a lnyaim msodperceken bell nem perceken, hanem msodperceken
bell az iPad-eken sznkztak az ujjacskikkal, mris jtszottak, pedig letkben nem volt
kezkben mg iPad. Eszembe jutott, amit a Steve Jobs az innovci mestere: hogyan legynk rlten
sikeresek (The Innovation Secrets of Steve Jobs) cm knyvemben rtam arrl, hogy Steve Jobs meg volt
gyzdve rla, hogy kerlni kell a bonyolultsgot, a termkek tervezsnl az egyszersgre kell
trekedni, hogy knnyen lehessen ket kezelni. Ha sikerl olyan termket ltrehozni, ami annyira
egyszer, hogy egy gyerek is pillanatok alatt rjn a hasznlatra, azzal megtttk a fnyeremnyt.
Adamnak megtantottk, hogyan szerezzen lmnyszer pillanatokat. Hozz sem rt az iPad-
ekhez. Persze erre nem is volt szksg, hiszen a lnyaim alig vrtk, hogy jtszhassanak rajtuk.
Ugyanakkor szrevettem, hogy Adam nem mutatta meg az zleti alkalmazsokat az iPad-en, st mg
azokat a funkcikat se, amelyek szemly szerint nekem valk. Rgvest a valdi dntshozkra
koncentrlt kztnk a kislnyaimra, akik a msodlagos gyfelek. Nzze, a lnyai mris rjttek,
hogy mkdik, mutatta Adam. Ha szeretnek sznezni, imdni fogjk a Mesebeli kastly (Fairy Tale
Castle) kifestt. s mr mutatta is az ingyenesen letlthet alkalmazst, ami szerencsre mr
teleptve volt azokon az iPad-eken, amelyeken a lnyok jtszottak. Nagyon tetszett nekik. Szneztek,
nevetgltek, mg az apukjukat is megtantottk r, hogy kell vele jtszani. De Adam mg nem
vgzett. Hamistatlanul, Steve Jobs mdjra volt mg valami a tarsolyban.
Ha messzire utaznak, s autval mennek, ezt nagyon fogjk szeretni. Az iPad-en filmet is lehet
nzni. Legalbb a gyerekek nem unjk el magukat a hts lsen, mondta Adam. s mr indtotta is
a videolejtsz programot, s mris szlesvszn HD minsgben nzhettk Lela lnyom kedvenc
Disney mozijt, az Aranyhaj s a nagy gubancot. Rapunzel!, kiltott fel rmben Lela. Adam azt is
elmondta, hogy lehet kapni hozz olyan hevedert, amivel a kszlket az els lsek tmlinak a
htoldalra lehet ersteni. pp akkoriban vettnk j kocsit, s azon gondolkodtam, hogy szereltetek
bele DVD-lejtszt. De aznap este rjttem, hogy az iPad jval okosabb megolds.
Tz perc se telt el azta, hogy gy dntttem, aznap este nem megynk be az zletbe, s mr azon
tndtem, hogy ott helyben veszek egy iPad-et. Tudok a nagyot szl praktikrl. Nem dlk be,
immunis vagyok! , nyugtatgattam magam. Az rzelmek erejt soha ne becsljk al! Azon az estn
iPad nlkl jttnk el a Store ruhzbl, de hazafel beszlgettnk a felesgemmel, s ktsg nem frt
hozz, mit fogunk tenni. Mg szinte be se ltnk a kocsiba, azt mondja a felesgem: 16 vagy 32
gigabjtosat vegynk? gyes!

Most jvk az Apple Store-bl.

Komolyan, olyan a kiszolgls, hogy le a kalappal.
Ilyen nincs.
A kisujjukban van az egsz. Mindenkinek.
Seth Y.

A FRANCHISE CG, AMELYIK AZ APPLE-TL TANULTA,

HOGYAN BVLJE EL AZ GYFELEIT

A pillanat varzsnak az erejrl beszltem a FRSTeam cg nhny alvllalkozjnak. A FRSTeam

anyagrestaurcira szakosodott vllalat. Ha egy kliens hzt vz, tz vagy egyb katasztrfa ronglja
meg, a helyrelltshoz a biztost trsasgok a FRSTeam-et ajnljk vagy hasonl cgeket. Ilyenkor a
hztulajdonos tbbnyire meg van rla gyzdve, hogy a csald ruhi s egyb ingsgaik tlsgosan
tnkrementek ahhoz, hogy helyre lehessen ket lltani. A FRSTeam azonban nagyon korszer
tiszttsi eljrssal dolgozik, amivel vissza tudja lltani olyan slyosan krosodott ttelek eredeti
llapott, mint a ruhzat, krpit, btor s gy tovbb.
Az ember els hallsra nem felttelezn, hogy a pillanat varzsa klnsebb szerepet jtszhatna az
ilyen vllalkozsok sikeress ttelben. Nem arrl van sz, hogy sszeszedik a ruhkat, s kitiszttjk
ket? Mr az els megbeszlsnk utn, amit a FRSTeam elnkvel, Jim Nicholasszal folytattam,
rjttem, hogy nem errl van sz.
sszegyjtik, ami megsrlt, helyrelltjk az eredeti llapotukat, s visszaszlltjk ket, nem?
rdekldtem.
Nagy a verseny a szakmban, ezrt az ltalunk nyjtott szolgltats minsgvel tudunk csak a
tbbiek kzl kitnni. Vgl is brki felbukkanhat, hogy sszeszedje, ami megsrlt. De akiknek van
biztostsuk, gyakran az alapjn minstik a biztostjukat, hogy a biztostcg milyen alvllalkozkat
kld a krhelysznre. Ha a kliens meg van elgedve a krelhrtssal, arrl tudni fog a biztostcg, s
tovbbra is bennnket fognak hvni, nem pedig a versenytrsainkat. A j vlemnyt amgy is gyorsan
tovbbadjk a biztost szakmban.82
A FRSTeam orszgos franchise konferencijn tartottam egy eladst a pillanat varzsrl. Vezet
franchise cgek gy hatroztak, hogy maguk is alkalmazni fogjk a technikt, s gyfeleik rszre
bevezettk a borzongsos eljrst. Ez a kvetkezkpp trtnik: az els lpst az a munkatrs teszi,
akivel az gyfl a legvalsznbb, hogy tallkozik, vagyis a sofr, aki begyjti a srlt tteleket. a
szoksos krdsekkel indt: mi srlt meg, milyen krlmnyek kztt lnek, mikorra kell
visszahozni a tteleket, hogyan tudjuk elrni nt s gy tovbb. Msodik lpsknt olyan krdseket
tesz fel, amelyekkel elkszti a borzongs pillanatait. Ha a sofr mr elrte, hogy bznak benne, egy
szemlyes krdssel folytatja: van valami a srlt ttelek kztt, ami az sszes tbbi dolognl
fontosabb? Nicholas s az alvllalkoz partnerei rjttek, hogy a tbb szz megrongldott
ruhadarab, illetve textil kztt jellemzen mindig van egy vagy kt darab, amelyekhez jval ersebben
ktdnek az gyfelek. Ez lehet a Nagyi takarja, vagy a gyerek els focimeze. Tbbnyire van egy
darab, ami jval fontosabb, mint brmi ms. Mihelyt tudja a sofr, hogy mirl van sz, mr csak
karnyjtsnyira van a hideglelses pillanat. A munkatrsak gzervel dolgoznak azon, hogy ezt az egy
ttelt az eredeti formjban helyre tudjk lltani, s minl elbb visszajuttathassk a gazdjnak.
Azokat a trtneteket hallgatva, amelyek ezekrl a libabrs pillanatokrl szlnak, az ember tnyleg
beleborzong. me, nhny:
Egy katonatisztet Irakba veznyeltek. Bartai induls eltt rendeztek neki egy partit. Egy plt
kapott tlk, amit mindenki alrt. Csakhogy kigyulladt a hz, s a pl megrongldott. A
FRSTeam sofrje hallotta, hogy a pl milyen becses emlket jelent a csaldnak, intzkedett, s a
plt helyrelltottk: szinte jnak tnt. De van itt mg egy dolog a FRSTeam egy emlktartba
tette, s gy adta t a csaldnak.
Mr. Graham tizenhat ves fia azt hitte, hogy valami, ami szmra a legkedvesebb dolog a vilgon,
odaveszett, amikor legett a hzuk ez a St. Louis Cardinals baseball- meze volt egy tucat jtkos
alrsval. Nem gpekkel lltak neki, hogy kitiszttsk, hanem a FRSTeam munkatrsai fogtk
magukat, s egsz ll jszaka dolgoztak a mezen: kzzel tiszttottk ki. Msnap reggel a sofr
elhajtott a csald ideiglenes szllsra, s tnyjtotta a mezt a srcnak, aki nem akart hinni a
szemnek.
Mrs. Merz ktsgbe volt esve, mert a tzben olyan mrtkben megsrlt a gyermekk plss
Micimackja, hogy azt hitte, alighanem ki kell majd dobniuk. A kicsi nem tudott elaludni nlkle.
A sofr megjegyezte, hogy Mrs. Merznek mennyire fontos a mack. A vllalat munkatrsai ezrt
elszr ezt tiszttottk meg, gy Mrs. Merz kisbabja mr aznap este jra Micimackval alhatott.
Mikor visszavittk nekik, Mrs. Merz elsrta magt. Mg egy kpet is kldtt a vllalatnak, amelyen a
kicsi tleli a mackt.

Ezek a libabrs pillanatok a FRSTeam vllalati kultrjnak a rszv vltak. Mindennaposak lettek.
Legelszr azt kell megkrdeznnk: Hogy ajndkozhatnnk meg gyfelnket egy emlkezetes
pillanattal?. Ez nem kvetkezhet be, ha a menedzsment nem a hozzlls alapjn szerzdteti a
munkatrsakat, s ha nem szntk r magukat, hogy olyan vllalati kultrt teremtenek, amely
bizalomra s a dolgozk nllsgra pl. Egyszer pldul az egyik gyflszolglati alkalmazott egy
esetnl szrevett a falon egy csaldi fnykpet. A tz olyan mrtkben tnkretette, hogy az veg
gyakorlatilag rolvadt a fnykpre, s tbb nagy darabot is kiszaktott belle. Ilyesmivel nemigen
foglalkozik a FRSTeam, s amgy is gy tnt, hogy helyrehozhatatlanul tnkrement. De a sofr tud
bnni a Photoshoppal, s a szabadidejben helyrelltotta a csaldi fnykpet. Aprnknt illesztette
ssze a ngy csaldtag portrjt, kicserlte az veget, s sajt kezleg nyjtotta t a csaldnak.
 A FRSTeam sofrje, aki sajt idejt sznta r, hogy helyrelltsa a csaldi fnykpet, 12 dollrt keres
rnknt, krlbell ugyanannyit, mint amennyi az Apple eladinak az rabre. gyhogy senki ne
jjjn nekem azzal a kifogssal, hogy minl tbbet keresnek a munkatrsak, illetve minl nagyobb
jutalk ti a markukat, annl jobban bnnak az gyfllel. A FRSTeam sofrje vagy egy tlagos Apple
rtkestsi munkatrs azrt igyekszik klnleges elbnsban rszesteni az gyfeleket, mert mindkt
mrka az I. rszben trgyalt elvek szerint mkdik. A sofr nem gondolja azt, hogy a munkja abban
merl ki, hogy sszegyjti, majd pedig visszaszlltja a tteleket, az Apple munkatrsa pedig nem
gondolja azt, hogy szmtgp-elad. Mindkettjk magv tette a vllalat jvkpt: leteket
ptnk jj (FRSTeam), illetve gazdagabb tesszk az emberek lett (Apple). Azt is megtanultk,
hogyan kell szba elegyedni az gyfllel gy, hogy kzben ki-ki a sajt mrkja irnti rzelmi ktdst
alakt ki benne. gyfelnknek ne rukat adjunk el, hanem tegyk szmra emlkezetess a pillanatot.

ELLENRZ PONT

1. Tegynk emlkezetess egy-egy pillanatot! Gondoljuk t, hogyan tehetnk egy-egy pillanatot

a termknkhz, illetve a szolgltatsunkhoz kapcsoldan emlkezetess. Az Apple
munkatrsai tudjk, hogyan kell ltrehozni effle emlkezetes pillanatokat minden egyes
termkkategriban. Az gyfl szempontjbl relevns trtnetekkel s pldkkal szemlyess
tehetjk gyfl s munkatrs interakcijt.
2. Tartsuk be a tzperces szablyt! Az els tz percben trtnjen valami, ami nagyot szl. A
kutatsok azt mutatjk, hogy az emberek krlbell tz perc beszlgets utn kezdenek msra
figyelni. rjk el, hogy jra rnk figyeljenek.
3. Beszljnk gy, mintha prezentlnnk! Gondoljuk azt, hogy az eladtr emelvny, az elad
elad, az gyfl pedig kznsg. Ksztsk fel a munkatrsainkat, hogy olyan eladknak
tekintsk magukat, akik eladsukkal emlkezetes s magval ragad pillanatokat szereznek,
mikzben a kznsg tagjai szhoz sem tudnak jutni.
 TIZENHARMADIK FEJEZET

A FORGATKNYV GYAKORLSA

A boldogsg a mszaki tuds s a humanits metszspontjn szletik.

Steve Jobs

Steve Jobs bemutatta az iPad 2-t, a forradalmian j tblagp msodik genercijt 2011. mrcius 2-
n. Az els iPad-bl 2010-ben 15 milli kszlket adtak el, s a legsikeresebb kereskedelmi
termknek tartjk, ami valaha forgalomba kerlt. Br Steve Jobs egszsge mr hanyatlban volt,
mgis vllalta a szereplst, mert, mint a kznsgnek elmondta, az Apple hossz ideig dolgozott a
termk fejlesztsn, s errl sem akart lemaradni. Habr az iPad-jknek 90%-os volt a piaci
rszesedse, s a trtnelem egyik leggyorsabban fogy rucikknek bizonyult, Jobs egy mg ennl is
korszerbb modell bemutatsra kszlt.
Az iPad 2 a kvetkez hrom dologban krzte le eldjt: vkonyabb volt, knnyebb s gyorsabb.
Steve Jobs erre a hrom mellknvre ptette a prezentci forgatknyvt s az Apple marketing,
hirdetsi s zletbels dizjnjnak stratgijt. A prezentciban ht percig beszlt az iPad 2
jdonsgairl, kitrve a rszletekre:
A legfontosabb, hogy jval gyorsabb. Jobs gy mutatta be az j A5-s duplaprocesszoros chipet,
aminek az sszteljestmnye az eredeti iPad sebessgnek a ktszerese volt, a grafikt pedig
kilencszer gyorsabban futtatta. Az A5 nagy ugrs. Ktszer gyorsabb a processzora s kilencszer
gyorsabb rajta a grafika, pedig az els iPad sem volt lass, mondta.83
Az iPad 2 egyik legelkpesztbb tulajdonsga, hogy jval vkonyabb eldjnl. Elmondta,
hogy az iPad 2 nem kicsit vkonyabb, hanem mindssze ktharmada a korbbi vastagsgnak.
33%-kal vkonyabb. Ez nagyon jelents cskkens. Azoknak mondom, akiknek iPhone 4
kszlkk van: az j iPad 2 trtnetesen vkonyabb, mint az nk iPhone 4 kszlke. Ha az
ember kzbe veszi, teljesen ms a fogsa, tette hozz.
Nemcsak vkonyabb, knnyebb is. Elmagyarzta, hogy az iPad 2 csak 59 dekagrammot nyom,
68 deka helyett. nk most lehet, hogy azt gondoljk, hogy ez nem sok, de egy 68 deks
kszlknl t dekagramm is rengeteg. Ha felemelik, jval knnyebbnek fogjk rezni.

AZ IPAD 2 FORGATKNYVE

Br Jobs a fentieket ht perc alatt elmondta, mgis ennek a beszdnek a forgatknyve lett az Apple
jelmondatainak, sajtkzlemnyeinek, zletbels dizjnjnak, televzis reklmjainak, honlapjainak s
gyflprotokolljnak a vezrfonala.
Sajtkzlemny. Miutn Jobs befejezte a prezentcijt, az Apple sajtkzlemnyben mutatta be az
iPad 2-t (egy perccel sem elbb). A sajtkzlemnynek a kvetkez cmet adtk: Az Apple
 forgalomba hozta az iPad 2-t: a vadonatj konstrukci vkonyabb, knnyebb s gyorsabb.84 A
sajtkzlemnyben mg az albbi informcik szerepeltek:
Az j modell 33%-kal vkonyabb s 15%-kal knnyebb, mint az els iPad.
Az A5 duplaprocesszorral gyorsabb lett a gp s a grafika.
Annak ellenre, hogy vkonyabb, knnyebb s gyorsabb lett, az iPad 2 akkumultora akr 10 ra
hosszra is elg.
Eladtr-dizjn. Miutn kiadtk az iPad 2-rl a sajtkzlemnyt, kicsomagoltk az eladtrben
elhelyezend promcis anyagot, s szndkosan a bejrat melletti falakon helyeztk el. Az ll rajta,
hogy Vkonyabb, knnyebb s gyorsabb.
Arculati vide. Az Apple hivatalos mrkavideja, amelyet az Apple honlapjn s a YouTube-on
lehetett megnzni, az iPad 2 albbi jellemzit tematizlta: harmadval vkonyabb, 15%-kal
knnyebb, vadonatj duplaprocesszoros A5 chip kilencszer gyorsabb kijelzvel, 10 ra
akkumultorid.
Televzis reklm. Az Apple Hisszk (We Believe) cmmel ksztette el az iPad 2 televzis
reklmfilmjt. Hisszk, hogy,85 gy kezdte a narrtor. A technolgia magban nem boldogt.
Az, hogy gyorsabb, vkonyabb s knnyebb, j dolog. De az egsz akkor vlik lvezetess, st
varzslatoss, ha mr szre se lehet venni, hogy egy gp van a keznkben: amikor elkszlnk
valamivel, ami ilyen. A reklmban az iPad 2 neve egyetlenegyszer sem hangzik el, csak a vgn
tnik fel a kpernyn.

sszelltottak egy forgatknyvet, ksztettek hozz egy ts narratvt, s minden

kommunikciban ragaszkodtak hozzjuk. Ennek az eredmnyeknt tbb millinyi beszlgets
visszhangozta a kulcsszavakat: vkonyabb, knnyebb s gyorsabb. Felsorolunk nhnyat a vezet
blogok s jsgok szalagcmei kzl, amelyek az iPad 2 bemutatst kveten jelentek meg:
iPad 2: Vkonyabb, knnyebb, gyorsabb USA Today
iPad 2: Vkonyabb, knnyebb, gyorsabb. Egszen ms vele dolgozni! MacDailyNews
iPad 2: Vadonatj modell, vkonyabb, knnyebb & gyorsabb Endgadget
iPad 2: Vkonyabb, knnyebb, gyorsabb Good Housekeeping
Vkonyabb, knnyebb s gyorsabb lett a nagyszer tblagp CNET

Amikor az iPad 2 forgalomba kerlt, s bementem az egyik Apple Store ruhzba, addigra az iPad
specialista mr tkletesen azonosult a termk kulcsszavaival. Ez a modell miben jobb, mint az
els?, krdeztem tle. Tbb szempontbl is jobb, felelte a szakember. Ennek a processzora
gyorsabb, mint az els iPad-, s a jtkoknl igencsak szre lehet venni. Jval vkonyabb. Egsz
pontosan 33%-kal. Ez jelents klnbsg. s knnyebb. Fogja csak meg, n is rzi majd.
Az Apple Store egyik munkatrsa mondta, hogy az egyik legfontosabb dolog, amit a Steve Jobs a
prezentci mestere: hogyan legynk rlten hatsos eladk (The Presentation Secrets of Steve Jobs) cm
knyvembl megtanult, az, hogy a forgatknyvet t kell nzni, s tudni kell. A forgatknyvet a
cgvezets lltja ssze. A kulcsszavakrl Cupertinban dntenek, az Apple kzpontjban, s a
vezrigazgat vagy valamelyik alvllalat igazgatja mondja el nyilvnosan. Az irnyelvek meghirdetst
kveten sajtkzlemnyt adnak ki, s elindul a marketing, a reklmkampny, az zletekben pedig
kirakjk a promcis dizjnt. De az eladtrben is mindenkinek ezeket a kulcsszavakat kell az
gyfelek fel visszhangoznia. A munkatrsak rugalmasak, s minden gyfl szmra szemlyre
szabottan kommunikljk az zenetet, ugyanakkor az egyes termkek elnyeit mindig kvetkezetesen
kiemelik.

A TWEETELHET SZALAGCM

Az Apple vezrigazgatja, Tim Cook Jobs nyomdokaiban jr. Mit takar az iPhone 4S elnevezs?
Cook a kvetkezkpp hatrozta meg 2011. oktber 4-n: Az iPhone 4S minden iPhone-unk
kzl a legklnlegesebb. Az aznap kiadott sajtkzlemny szerint: Az Apple bejelentette, hogy
forgalomba hozza az iPhone 4S-t, ami minden eddig iPhone-juk kzl a legklnlegesebb. Az
Apple honlapjnak a nyitlapjn egyetlen termket lttunk, az iPhone 4S-t. A ksrszveg szerint
Ilyen klnleges iPhone mg nem volt!. Az Apple ksztett egy televzis reklmfilmet, aminek Siri,
a szemlyi titkr volt a fszereplje. A reklm a kvetkez szavakkal fejezdtt be: dvzlje a
valaha kszlt legklnlegesebb iPhone-t.
Nem tudom, hogy feltnt-e az olvasnak, hogy ha sszehasonltjuk az iPad 2 s az iPhone 4S
promcis jelmondatait, azt ltjuk, hogy mindegyik elg rvid ahhoz, hogy a Twitter 140 karakteres
hatrain bell knnyen tovbbtani lehessen. Az egyszer kzlseket knnyebben feldolgozza az agy.
Az egyszer kzlseket knnyebben megjegyezzk, s a cg munkatrsai is knnyebben tudjk ket
az gyfelek eltt hangoztatni. Az Apple gyel r, hogy jelmondatai velsek legyenek. ltalban
egyetlen rvid mondatrl van sz. s br az Apple a jelmondatait szndkosan nem szokta Twitteren
tesztelni, azrt az mgiscsak lenygz, hogy 2001 ta minden termk jelmondata knnyedn elfr
egy Twitter zenetben:

iPod: Zsebre vghat 1000 zent.

MacBook Air: A vilg legvkonyabb notebookja.

iPhone: Az Apple jralmodta a telefont.

iPad: Varzslatos s forradalmi kszlk.

iCloud: Trolja a fjlokat, s vezetk nlkl teszi elrhetv minden eszkznk szmra.

Ha gy szeretnnk rtkestsi kommunikcival s marketinggel foglalkozni, ahogy az Apple teszi,

elszr meg kell keresnnk a szolgltatsainkhoz, termkeinkhez, vllalatunkhoz, illetve az
gynkhz kapcsold kulcsfogalmakat. A Twitterbart szalagcm az tfog jelmondat csak
egyetlen mondatbl llhat, s nem lehet hosszabb 140 karakternl. A Reckitt Benckiser cg gyrtja a
Calgont, a Lysolt s a Woolite-ot. Amikor bevezettk az j Clearasil arclemos adagolt, az gyvezet
igazgatjuk nyilvnosan elismerte, hogy a kampnyukat az Apple mintjra terveztk. Arra utalt,
hogy megalkottak egy olyan jelmondatot, amelyet a YouTube videkon, reklmokban s ms
marketing csatornkon is folyamatosan hangoztatnak. A Clearasil kampny jelmondata gy hangzott:
Egyetlen adag s lthatan tiszta az arcbr. (The perfect dose for visibly clear skin.). Ez angolul
harminckilenc karakter. Mikor a Facebook alaptja, Mark Zuckerberg j arculatot adott a
tulajdonban lv portl honlapjnak, a Timeline-nak, azt mondta, hogy A Timeline-on letnket
tesszk fel egy lapra. (Timeline is the whole story of your life on a single page.) Ez angolul
tvenht karakter. A jelmondat elhreslt, s bizony Zuckerberget tbb megfigyel is Steve Jobshoz
hasonltotta. A Timeline jelmondata tbb ezer blogban s jsgcikkben ksznt vissza. Zuckerberg
tkletesen megragadta a narratva lnyegt. Steve Jobs, aki alkalmasint Zuckerberg zleti tancsadja
volt, bszke lett volna.

Az Oxford Circus-nl van egy Apple Store.

Egyfolytban csak mulok, milyen profik, bartsgosak s elbvlek az
eladk.
Breffni W.
 KULCSSZ-TRKP

Tovbb sorolhatnm a pldkat arra, hogy milyen a j forgatknyv, de ezzel nem sokat rnk,
hacsak magunk is ki nem prbljuk azokat. Lssunk neki! Most megismerkednk egy ers s
hatkony kommunikcis technikval, aminek a segtsgvel ssze tudjuk lltani a sajt
forgatknyvnket, s kollgink, illetve gyfeleink szmra is hozzfrhetv tudjuk tenni. Kulcssz-
trkpnek (message map) hvjk: a trtnetnk egy oldalban vizulisan sszefoglalva.
A kulcssz-trkp elkpeszten jl mkdik. Az egyik kliensemnl egy globlis mobilszolgltat
mrka mita elkszltek a kulcssz-trkppel, annak egy laminlt pldnyt adjk krbe az
asztalnl, ha remnybeli gyfelekkel tallkoznak, s lelnek velk trgyalni. Amikor ezt
meghallottam, azt hittem, ott halok meg helyben: a kulcssz-trkp bels hasznlatra van, belle
kszlnek a prezentcik, a hirdetsek s a marketinganyag. De amikor klienseim azt mondtk, hogy
Nagyon jl mkdik. Tulajdonkppen szmos tbb milli dollros csekket nyertnk meg vele!,
megnyugodtam. Amikor kulcssz-trkpet rajzolunk, az albbi lpseket kvessk:
1. Fogalmazzunk meg egy Twitterbart szalagcmet. Az ltalunk nyjtott szolgltatst vagy termket
gy kell sszefoglalnunk, hogy belefrjen 140 karakterbe. Kezdetben, a Twitter eltt, ott volt a kt
Google fick, Sergey Brin s Larry Page. Maguktl rreztek, mirt kell gy csinlni. Amikor Brin
s Page pnzgyi tmogatst kerestek az indulshoz, a Sequoia Capital-nl kopogtattak a Google-
lel befektetk remnyben. Az egyik befektet meslte, hogy a kt fick egyetlen mondatban
foglalta ssze, mit ajnlanak: A Google egy kattintssal hozzfrhetv tesz a vilgon minden
informcit. (Google provides access to the worlds information in one click.) Hatvankt
karakter angolul. A definci olyan meggyz volt, hogy a befektetk manapsg minden
vllalkoztl elvrjk, aki pnzgyi tmogatst kr egy vllalat vagy egy termk szmra, hogy
egyetlen mondatban foglalja ssze, mire kri a pnzt. A szalagcm legyen tmr, lnyegre tr s
pontos. s legfkpp arra figyeljnk oda, hogy ne legyen hosszabb 140 karakternl.
2. Gyjtsnk ssze hrom vagy maximum ngy rvet, ami a projektnk mellett szl. Az ember
rvid tv memrija egyszerre hrom vagy ngy ttelt kpes felidzni. Ha a narratvnkban tl
sok a kulcssz, kvethetetlenn vlik. Esetenknt a Twitterbart szalagcmben mr
megellegezhetjk az rveket, mint az iPad 2 esetn: vkonyabb, knnyebb s gyorsabb.
Egyszerre szalagcm, s ugyanakkor a kulcssz-trkpet is megrajzolja.
3. Minden rv mell dolgozzunk ki hrom vagy ngy konkrt rszletet. Ezek kzt szerepeljenek
adatok, trtnetek s pldk.
 13.1. bra. Kulcssz-trkp sablon

4. Majd CtrC s CtrlV az 13. lpsben megszerkesztett anyagot msoljuk be a kulcssz-

trkpen felrajzolt ngy vagy t szvegbuborkba (13.1. bra). Ilyen brt Microsoft Word-del
vagy Pages for Mac-kel lehet szerkeszteni; de meg lehet csinlni Microsoft PowerPoint-tal vagy
Apple Keynote szerkesztprogrammal is.

A 13.1. tblzatbl kiderl, hogy az Apple hogyan rajzolhatta volna meg az iPhone 4S kulcssz-
trkpt. gy ltni fogjuk, hogy a fenti ngy lps szerint mi a teend.

13.1. tblzat. Kulcssz-trkp ksztse Apple iPhone 4S-hez, 13. lps

1. lps 2. lps 3. lps
(Szalagcm) (rvek) (Az rveket altmaszt rszletek)
Az eddigi legcsodlatosabb 1. Duplaprocesszoros 2 gyorsabb zemmd
iPhone. A5 chip 7 gyorsabb grafika
jtkok fantasztikus kivitelben
2. Teljesen j kamera 8 megapixeles felbonts
Full 1080p HD of videofelvev
a legtbb automata fnykpezgpet tkletesen helyettesti
3. iOS 5 s iCloud napl/feladatok funkci
iMessage
200 j mvelet
minden eszkzrl elrhet tartalomtrol
4. Siri szemlyi titkr
beszdhang segtsgvel lehet zenetet kldeni, krdseket feltenni,
informcikat krni
Siri megrti, amit mondunk, s
azt is tudja, kzben mire gondolunk
 13.2. bra. Az iPhone 4S teljes kulcssz-trkpe

A 13.2. brn a negyedik lps eredmnye lthat az els hrom lpsben sszegyjttt (s a 13.1.
tblzatban sszefoglalt) tartalmakat tmsoltuk az iPhone 4S kulcssz-trkpnek a megfelel
rszeibe.
s mr ksz is van. A kulcssz-trkp elksztse az egyik leghatsosabb kommunikcis fogs. A
kulcssz-trkp segtsgvel irnytani tudjuk a harminc msodpercnyi beszlgetst a liftben, de
ugyangy tmaszkodhatunk r egy tzperces megbeszlsen vagy egy hszperces prezentciban. s
az a legjobb az egszben, hogy az rtkestsi csapat minden egyes tagja ugyanazt a szvegknyvet
hasznlja. Szabad mozgsteret kell biztostani a munkatrsainknak, hogy mindenki, aki a mrkt
kpviseli, olyan pldkat s trtneteket mesljen, amelyek neki s az gyflnek fontosak.

A MRKA KULCSSZ-TRKPNEK ELKSZTSE

Ha a cgnk olyan, mint az Apple, s csak nhny termket forgalmaz (Mac gpek, iPod-ok, iPad-
ek), abban az esetben vagy minden egyes termkhez vagy legalbbis minden termkcsoporthoz
kapcsoldjanak kulcsszavak. No de mi a helyzet akkor, ha a mrka tbb szz termket forgalmaz,
mint a Lush szappangyrt vllalat? Persze a mrka rengeteg pnzt klt arra, hogy minden
alkalmazott a sajt otthonban kapja kzhez a legjabb termkek mintit, hogy aztn a termkekrl
sajt tapasztalatbl tudjanak beszlni. De lehetetlen s flsleges minden egyes j szappanhoz j
kulcssz-trkpet szerkeszteni. Olyan cgek esetben, mint a Lush, a cg ltrehozhat egy kulcssz-
trkpet, amellyel mind a mrkt, mind pedig az ltaluk kpviselt alaprtkeket kommuniklni
tudjk ez olyan kulcssz-tblzat, ami az zletben tallhat sszes termkre jellemz. A 13.3. brn
lthat, hogyan nzne ki egy olyan kulcssz-trkp, ami felsorolja azokat a fontos rtkeket,
amelyeket a Lush mrka kpvisel.
Ezen a kulcssz-trkpen csak hrom kulcsrv van, amelyek altmasztjk a cg szalagcmes
jelmondatt. A hrom szerencss szm. A ngy is elfogadhat, de lehetleg ne ksztsnk olyan
kulcssz-trkpet, amelyiken ngynl tbb rv szerepel. Ne neheztsk meg a mrkt kpvisel
munkatrsak dolgt, hogy knnyen fel tudjk idzni a kulcsszavakat, s t tudjk adni a lnyeget.
A 8. fejezetben trgyaltuk az Apple t lpsbl ll gyflprotokolljt. A harmadik lpsben
megoldst ajnljunk. A megolds rsze, hogy egyrtelmen kzljk, egy termknek vagy
szolgltatsnak milyen elnyei vannak. Arra a krdsre felelnk, hogy Melyik termk val nekem?
Mirt rdekeljen? Forgatknyv nlkl kemny di lesz kitallni, hogyan lehet egyrtelmen s
meggyzen elmagyarzni, mirt az ltalunk javasolt megolds a megfelel. A forgatknyv
gyakorlsa nem jelenti azt, hogy a munkatrsainknak ragaszkodniuk kell az elre lert
sablonszveghez (emiatt olyan frasztak az autkereskedk s a telefonos rtkestsi gynkk). Azt
viszont igenis jelenti, hogy mindenki minden alkalmazott, aki gyfelekkel tallkozik tisztban van
a kulcsszavakkal, azonosul a narratvval, s kvetkezetesen t tudja adni a lnyeget.

13.3. bra. A Lush mrka kulcssz-trkpe

ELLENRZ PONT
1. Ksztsnk forgatknyvet! Gondoskodjunk rla, hogy minden termknek, szolgltatsnak s
programnak legyen egy trtnete narratvja , amit eleve r rtak. A forgatknyvet rthet,
egyszer nyelven kell rni, hogy adjk magukat a szavak, s knnyen meg lehessen jegyezni.
2. Ksztsnk kulcssz-trkpet! Ksztsnk a termk, szolgltats, illetve cg szmra kulcssz-
trkpet. sszellthatunk egy kisebb teamet, majd k segtenek megcsinlni. De ne akarjunk
tl sok embert bevonni az elksztsbe. A cl az, hogy pontosan elegend tartalom legyen,
amennyi knnyen elfr egy lapon. Sok szveggel tllvnk a clon.
3. Adjuk kzre a kulcssz-trkpet! A kulcssz-trkpet kldjk krbe, s ksztsk fel a
munkatrsakat, hogy a kulcsszavakat fejbl el tudjk ismtelni. Aki kerlhet olyan helyzetbe,
hogy a termkrl trgyal majd, kszljn legalbb hrom-ngy kulcsszval a tarsolyban, hogy
rvelni tudjon, s ugyancsak legyen minden egyes kulcsszhoz egy-egy pldja vagy trtnete,
altmasztand az rveket. Nem baj, ha egy-egy kulcssz olykor elmarad. Az sokkal fontosabb,
hogy ha a helyzet gy hozza, mindenki tarsolyban legyen egy trtnet.
 TIZENNEGYEDIK FEJEZET

A MEGBZHAT MINSG BIZTOSTSA

Legynk a minsg mrcje.

Van, aki nincs hozzszokva, hogy a kivlsg alapkvetelmny.
Steve Jobs

A Steve Jobs hallt kvet napokban az Apple Store ruhzak mindig csillog kirakatait hirtelen
tapads cmkk millii leptk el: az emberek kzzel rt zenetekben fejeztk ki rszvtket. Majdnem
mind a 360 Apple Store a ltnok vezet tmeneti kegyhelyv vltozott.

Toronto: Steve, ksznm!

San Francisco: iSzomor (iSad)
London: Steve, te voltl nemzedkem pldakpe.
Hong Kong: Steve, ksznm, hogy kitartottl az lmaid mellett!
Kna: Steve Jobs csak egy van. Szvnkben rkk lni fogsz.
Japn: Nagy szellem vagy, legenda, harcos, te vagy a hsm.

Tokiban a Ginza negyedben tallhat Apple Store ruhznl egy n virgot helyezett el az zlet
eltt, majd htralpett, s csendben imdkozott. Mr tbb tucat virg fekdt a fldn. Olyan
szemlyes zeneteket hagytak htra pldul, hogy Steve, ksznjk a zsenidet! Volt, aki olyan piros
almt tett a virgok kz, amibl Steve Jobs arca volt kifaragva. Msok pedig olyat, amibe egyszeren
beleharaptak, ezzel emlkezvn az ikonikus Apple logra.86
 Gyszolk Knban
Forrs: Getty Images

Nztem a YouTube-on a rengeteg klipet, amit megrendlt emberek tltttek fel a vilg minden
rszrl, s azon tndtem, Hogyan tud valaki ennyi rzelmet kivltani millikbl, akik soha mg
csak nem is tallkoztak vele? A Ritz-Carlton korbbi elnke, Simon Cooper egyszer azt mondta
nekem, hogy az emberek soha nem egy dologba szeretnek bele, hanem emberekbe, akik mellett jl
rzik magukat. A gyszolk, akik az Apple Store eltt elhelyeztk a virgokat, olyan embert vesztettek
el, aki ltrehozott valamit, amitl ezek az emberek jl reztk magukat. k pedig gy dntttek,
hogy rzelmeiknek azon a helyen adnak hangot, ami ezt az lmnyt szimbolizlja az Apple Retail
Store-nl. Az emberek lehet, hogy szeretik az iPod-jukat vagy az iPad-jket, de hirtelen senki nem
fog megrendlt zeneteket rni, s nem helyez el virgot egy zlet eltt csak azrt, mert szereti az zlet
termkeit. Ezek az emberek tisztelik, amit Steve rkl hagyott, de a helyhez, ahol gy dntttek,
hogy kifejezik az rzseiket, sok becses emlkk fzdik.
Az Apple Retail Store-okba az ott dolgoz munkatrsak visznek letet. Ez az let minden
ruhzban egyformn lktet. Akr Tokiban, akr Prizsban lpnk be egy Apple Store ruhzba,
bartsgos emberekkel fogunk tallkozni, akik mindent megtesznek azrt, hogy minden egyes
gyfelet hasznosan s eredmnyesen tudjanak kiszolglni. Nzznk be egy Apple Store ruhzba San
Francisco-ban vagy Hong Kongban, s ott lesznek a gniuszok, akik nem szmtgpeket szerelnek,
hanem gyflkapcsolatokat hoznak helyre. Mindegy, hogy Manhattanben vagy Madridban vesznk-
e egy Mac-et, mindenhol tallkozni fogunk a kreatv dizjnerrel, aki segt, hogy az gyfelek sajt
maguk talljk meg a szmukra legmegfelelbb megoldst.
A szemlyzet minden zletben kivtelesen j felkszltsg. Nem jutalkrt dolgoznak, ezrt
szmukra ugyanazt jelenti, ha egy j, drga szmtgpet adnak el neknk, mint amikor abban
segtenek, hogyan tudnnk a rgi gpet jobban kihasznlni, hogy tbb rmnk legyen benne. Az a
dolguk, hogy kidertsk, mire van szksgnk, ehhez hozzsegtsenek minket, mg akkor is, ha olyan
eszkzrl van sz, amit az Apple nem forgalmaz,87 magyarzta Ron Johnson. Ezt hasonltsk ssze
azzal, hogy ms kereskedelmi cgeknl kereszt- s fellrtkestssel igyekeznek elrni, hogy az
gyfelek mg tbbet vsroljanak, mg akkor is, ha nem akarnak, vagy nincs r szksgk. Ettl az
gyfelek lete nem gazdagodik, s a kereskedt sem zrjk mlyebben a szvkbe, mindssze a
pnztrcjuk lesz sovnyabb. Brmelyik Apple Store ruhzba lpjen is be az ember, a kvetkezk
fogadjk:
Bartsgos alkalmazottak, akik az Apple t lpsbl ll gyflprotokollja szerint fogadjk az
gyfeleket, kezdve azzal, hogy mihelyt belp az ember az zletbe, kedvesen ksznnek neki.
j termkek bevezetsekor az alkalmazottak odallnak a bejrathoz, s amikor az gyfelek kezkben
az j kszlkkel tvoznak, megljenzik, illetve megtapsoljk ket.
Amikor j termk jelenik meg, mosolygs munkatrsak palackozott vzzel s pizzaszelettel knljk
a sorban ll embereket. Ha esik, van, ahol esernyt is hoznak nekik.
Azok az eladk, akiknl kifizetjk, amit vsroltunk, krtyaolvasval felszerelt iPod Touch-csal
dolgoznak.
Interaktv terletek, ahol a gyerekek olyan szmtgpeken jtszhatnak, amelyekre rengeteg jtkot
s oktatszoftvert teleptettek.
Szemlyi trner pultok, ahol kreatv dizjnerek mutatjk meg az gyfeleknek, hogyan kell az Apple
termkeket s szoftvereket hasznlni.
Gniusz Brok, ahol kivlan kpzett szakemberek oldjk meg az gyfelek gondjait, s megjavtjk
az elromlott kszlkeket.
Belltsi rszleg, ahol az Apple munkatrsai segtenek az gyfeleknek elindtani az jonnan vett
kszlkeket, s megmutatjk, hogyan kell ket hasznlni. A szemlyes belltssal arra sztnzik az
gyfeleket, hogy az Apple Store ruhzban vegyk meg a termkeket, s gy a bezemels is
kevesebb gonddal jr, amikor hazaviszik. Ezltal a panasz is kevesebb. A Gniusz Brt is belltsi
problmkkal keresik fel a legtbben.

Az gyfelek az egyenletesen kivl szolgltatsrt nem sajnljk a tbbletkltsget. Egy felmrsben az

gyfelek 75%-a nyilatkozott gy, hogy a vllalkozsok nem becslik meg elgg az gyfeleiket.88 Azt
is mondtk, hogy a kivl kiszolglsrt szvesen fizetnek 10% felrat. Egyetrtek. 1996-ban volt az
eljegyzsnk. A jegygyrt a Tiffany & Co.-nl vettem meg. Tkletesen tisztban voltam vele, hogy
felrat fizetek azrt, mert a Fifth Avenue-n lv zletben vsrolok, valamint a minsgrt is, no meg
azrt, hogy lthattam, amint jvendbelim arca felragyog, mikor megpillantja a kk dobozkt. De
elssorban a kiszolglssal vettek le a lbamrl.
Az eljegyzsem idejn a CNN-nl dolgoztam New York Cityben, s egy kisebb, 65 m 2-es
mteremlaksban laktam. A gyrt nem mertem kt hnapon keresztl j szvvel a laksban
rizgetni, mieltt hazarepltem volna Kaliforniba, ahol terveim szerint meg szerettem volna krni
ksbbi felesgem kezt. Semmi problma, nyugtatott meg a Tiffanynl a bartsgos elad.
Itthagyhatja a trezorunkban, mg csak nem lesz r szksge, s akkor majd elviszi. Azt is mondtk,
hogy a felesgem nyugodtan beviheti a vilg brmelyik Tiffany zletbe, megtiszttjk. Meg is
vrhatja. A tisztts ingyenes, s nincs az a knyelmetlensg se, hogy ksbb kelljen majd visszamenni
rte. Valban gy van. A felesgemmel idnknt a mai napig beugrunk valamelyik Tiffany zletbe, s
megtiszttjk a gyrjt. Csak nhny percet kell vrni. Azonnal felismerik a Tiffany modellt, s fri
bnsmdban van rsznk minden Tiffany zletben s minden alkalommal. Jval sznvonalasabb
szolgltatst kapunk, mint ha a gyrvel brmely ms kszerszhez vagy kszerjavtba trnnk be. A
Tiffany minsg is csbt volt, de engem szemlyesen az vett le a lbamrl egy letre, hogy
kvetkezetesen ilyen mindenhol. Az Apple is ugyanezt a filozfit kvette, s gy lett a kereskedelmi
vilg kkve.

GNIUSZKPZS S KAPCSOLATTERPIA

Nincs kt egyforma gniusz, de az Apple-nl a cupertini kzpontban mindegyikjk ugyanazt az

intenzv trninget kapja. Ha az Apple gyfeleinek valami gondjuk tmadt, vagy meg kell valamit
javttatniuk, tancsos idpontot krni a Gniusz Brnl, ahol egy kivtelesen jl felkszlt szakember
diagnosztizlja az iPad-eket, az iPod-okat, a Mac gpeket s az iPhone-okat. A Gniusz Br tlete
valjban Ron Johnson fejben szletett meg. Biztos emlkszik az olvas: az I. rszben beszltnk
arrl, hogy az Apple Store gyflprotokoll filozfijt a Four Seasons Hotels inspirlta. Ez adta
Johnsonnak az tletet, hogy sztkldje a legels Apple zletek vezetit, hogy nzzenek krl alaposan
az olyan luxusszllodkban, mint a Four Seasons s a The Ritz-Carlton. Johnson megkereste Jobst,
s azt javasolta neki, hogy hozzanak ltre valamit, ami egyszerre valstja meg a kapus s a br
feladatt, s a legjobb Mac szakembereket ltessk a pulthoz. Elnevezhetnk ket gniuszoknak. Jobs
azonnal lesprte az elkpzelst az asztalrl, de Johnson megtudta msnap, hogy Jobs a Gniusz Br
(Genius Bar) mrkanevet levdette. Johnsonban megvolt a kell elszntsg, hogy kifejtse az
llspontjt, s ez mkdtt
Az Apple szigoran vigyz a szablyzataira, a mszaki megoldsaira s arra, hogy a cg
alkalmazottai nyilvnosan mit mondhatnak, s mit nem. De klnsen nagyon figyelnek a
gniuszokra. Nagyon kevs gniuszt hallhattunk eleddig nyilvnosan megszlalni. Akik megszlaltak,
elmondtk, hogy minden gniusz egy kthetes intenzv trningen vesz rszt, majd egy sor kpest
vizsgt tesz az Apple kzpontban. A trning rsze a prba-Apple Store ruhzban gyakorolt
szerepjtk.
A Wall Street Journal lehozta az Apple bels hasznlatra kszlt trning kziknyvt. Ebbl kiderl,
hogy ha befejeztk a trninget, kevs olyan Apple termkkel kapcsolatos krds van, amire ne tudnk
a vlaszt, radsul arra is felksztik ket, hogyan legyenek a segtsgre a felzaklatott gyfeleknek. A
kziknyv egyik fejezete rszletesen lerja, hogy a gniuszoknak hogyan kell minden zletben,
minden orszgban, minden egyes nyelven beszlnik azokkal a feldlt gyfelekkel, akik behoznak
egy meghibsodott kszlket, vagy attl tartanak, hogy odaveszett az sszes adatuk. A kziknyv
alapjn a gniuszoknak a kvetkezkpp kell eljrniuk:
Dertsk ki, hogy valjban mi van az gyfl reakcija mgtt. Csaldottsg, aggodalom,
zavarodottsg?89
Biztostsuk az gyfelet afell, hogy azrt vagyunk itt, hogy segtsnk.
Figyelmesen hallgassuk meg, mit mond, s rvid megnyugtat vlaszokkal jelezzk, hogy figyelnk
(pl. Aha! s rtem.).
Mikor helynval, krjnk elnzst (pl. Elnzst krek az Apple nevben).
Jegyzeteljnk. Az emberektl olyankor is gyakran fontos rszleteket tudhatunk meg, ha dhsek.
Ezzel a ksbbiekben idt takartunk meg, s gy knnyebben oda tudunk figyelni, anlkl, hogy
flbeszaktannk ket.
Ismerjk el, hogy az gyfl reakcija jogos: El tudom kpzelni, mennyire dht lehetett.
Tudom, milyen zavar lehet ez.
Az ellentmondsossg alssa egy mrka presztzst. Amikor csak kapcsolatba lp az gyfl a
mrknkkal a vilghln, telefonon vagy az zletben , mindig rtktletet alkot az ltalunk
nyjtott szolgltats minsgrl. A fogyasztk vegyes rzelmei brmelyik mrkra nzve
katasztroflis kvetkezmnyekkel jrhatnak. Az Apple egyik gyfltallkozsi pontot sem vesz
flvllrl. Az zletben mindennek, amit az gyfl tapasztal trtnjk akr a frontvonalon (az
eladtrben), akr a Gniusz Brnl elre lert koreogrfija van, amit a szemlyzet az utols
kimondott szig begyakorol. Ennek eredmnyekpp az gyflnek kivtel nlkl mindig brmelyik
zletbe menjen is be, brmilyen nyelven folyjk is a beszlgets , minden egyes alkalommal
egyenletes minsg lmnyben kellene rszeslnie. Azrt mondom, hogy kellene, mert, mint mr
emltettk, nem minden esetben ez a helyzet. De ahhoz elg kvetkezetesen, hogy az Apple a vilg
egyik vezet kereskedelmi cge legyen.
A mrkapts szakrti a megmondhati, hogy egy mrka csak akkor lesz hossz let, ha
szolgltatsait folyamatosan a tle megszokott sznvonalon nyjtja gyfeleinek. Ez viszont csak gy
lehetsges, ha kivtel nlkl minden alkalmazottnak kutya ktelessge olyan kiszolglsban
rszestenie az gyfelet, amely mlt a mrka hrnevhez. Attl egy szervezet semmivel nem lesz
klnb a versenytrsainl, ha egyszeren elmondjuk, elmagyarzzuk az gyflprotokollt az
alkalmazottaknak. A sikeres szervezeteknek az gyflprotokollt a vllalati kultra, a toborzsi
kvetelmnyek, a kpzsi programok, az alkalmazottakkal szemben tmasztott elvrsok, a
juttatscsomagok s az sztnzsi stratgia szerves rszeknt kell kezelnik.90 Lior Arussy
gyflszolglati szakrt gy fogalmaz, hogy Mi, fogyasztk, olyan cgeknek a szolgltatsait
igyeksznk ignybe venni, ahol egyre jobb minsget nyjtanak, s kvetkezetesen j lmnyeket
biztostanak. Elvrjuk, hogy olyan talpraesett alkalmazottak szolgljanak ki bennnket, akik nemcsak
problmink megoldshoz rendelkeznek megfelel eszkzkkel, hanem elg felkszltek s
tjkozottak ahhoz, hogy azt is pontosan lssk, mi okozza a problminkat, s azzal is legyenek
tisztban, hogy ignyeljk a minsgi munkt.
Arussy meg van gyzdve arrl, hogy mra a kivteles teljestmny ltalnos elvrs lett, s ezt
minden vezetnek s alkalmazottnak hven a mrka j hrhez tiszteletben kell tartania, mert gy
kerlhetnek olyan benssges kapcsolatba az gyfelekkel, amire majd mindenki rmmel emlkszik.
Nem csak az Apple gyel az gyflprotokoll egyenletesen magas sznvonalra. Ritka, mint a fehr
holl, de azrt tallkoztam egypr hasonl mrkval. Van kett, amelyek nagyon sokban hasonltanak
az Apple-re, br teljesen eltr az ruprofiljuk szappannal s lbbelikkel foglalkoznak.
 A JKEDV DOLGOZK OLYAN SZAPPANT RUSTANAK,
AMITL A VEVNEK IS JKEDVE LESZ

A Lushnl sz szerint jkedv dolgozk ksztik a szappant, amitl jkedve lesz a vevnek a kzzel
gyrtott kozmetikumok nem tartalmaznak tartstszert, s olyan alapanyagokbl kszlnek,
amelyeket nem teszteltek llatokon. Onnan tudom, hogy az ottani alkalmazottak egytl egyig errl
beszlnek (lsd a 13. fejezetben bemutatott kulcssz-trkp mintt, amelyben a Lush jelmondatai
szerepelnek). Ha vgignzzk, hogy a Lush miknt vlt az angliai Poole-beli kis zletbl a vilg
negyvenngy orszgban tallhat, 700 boltbl ll zletlncc, abbl minden vllalkozs, ahol az
Apple-hez hasonl sznvonal gyflprotokollt szeretnnek fenntartani, sokat tanulhat.

Maradjunk hsgesek az eredeti rtkeinkhez

Az erklcsi tartsunkban van a bszkesgnk,91 jelentette ki Mark Woverton, a Lush szak-

amerikai elnke, akivel a Forbes.com-beli rovatomba ksztettem interjt. Brmilyen temben is
nvekedjnk, abbl, aminek a hrnevnket ksznhetjk, nem engednk. Wolverton elmondta,
hogy a Lush mindig is azon igyekezett, hogy tevkenysge pozitv hatssal legyen a krnyezetre. Ezrt
pldul csak olyan beszlltval szerzdik, ahol nem alkalmaznak gyermekmunkt, s nem
hasznlnak llatokon kiksrletezett termkeket. Termkeik 100%-osan erszakmentesek s 80%-
ban nvnyi eredetek. Wolverton gy vli, hogy ez erklcsi tarts krdse, amihez a vllalat a
kezdetektl tartja magt.
Fggetlenl attl, hogy milyen lpseket tesznk az zleti letben, s mi a jelmondatunk, fontos,
hogy nmagunkhoz mindig hek maradjunk. Tegyk fel magunknak a krdst: mi clja van a
cgemnek? Az Apple az emberek lett szeretn gazdagabb tenni. s az n cge?

Alaprtkeink kzvettse

Ha tisztztuk, hogy mik a cljaink, ezt klnfle csatornkon keresztl kzvettennk kell. Az egyes
Lush zleteknek sajt Facebook oldaluk van. A sajt honlapjukon, illetve az zletekben terjesztett
jsgjukban, a Lush Timesban elmeslik a cg trtnett. A Lush abban is egyedi, hogy zleteinl
krnyezetvdelmi esemnyeket s demonstrcikat szervez. szak-Amerikban pldul
ellentmondsos reakcikat generl kampnyt folytattak a kozmetikai iparban alkalmazott tlzsba
vitt csomagols, a Kanadban zajl kereskedelmi cl fkavadszat s olajhomok-bnyszat ellen. (Az
Albertban fellehet szurokfldbl kinyert olaj bnyszata miatt a krnyezetvdelmi aktivistk
nagyon komolyan tiltakoztak.) Voltak olyan Lush zletek, ahol a bolt dolgozi gy tiltakoztak a
tlcsomagols ellen, hogy anyaszlt meztelenl, egyetlen ktnyben dolgoztak, az zletek kirakatait
pedig hatalmas vrztatta transzparenss vltoztattk. Tntetseket szerveztek annak rdekben, hogy
vessenek vget a kanadai szurokfldbl kinyert olaj bnyszatnak, illetve aktvan kampnyoltak a
tiszta energia tern trtn befektetsek mellett.
 Azt Wolverton is elismerte, hogy a Lush stratgija elriaszthat nhny gyfelet. (Albertban is
vannak Lush zletek, s van olyan alkalmazott, akinek a csaldtagjai a szurokfldeken dolgoznak.) De
teljes szvvel killnak az ltaluk vallott rtkek mellett, s hirdetik ket, ahol csak lehet. Azrt
kzdnk, hogy az ipargban elg nagy legyen az tlthatsg. A zldekkel tartunk. Minden
mindennel sszefgg, mutat r Wolverton.
Elkpzelhet, hogy a Lush llspontjval krnyezetvdelmi krdsekben nem mindenki fog
egyetrteni sokan vannak ezzel gy , de tny, hogy az zletlncnak vannak elvei, s ezekhez tartja
magt. Mindennl fontosabb, hogy vllalkozsunk valami mellett hitet tegyen, s ezt kvetkezetesen
kommuniklja.

A kollgkkal egyttmkdsben

A Lush az zletmenet minden mozzanatba bevonja az alkalmazottait a kldetstl kezdve a

termkstratgiig. Ezt sem sokan mondhatjk el magukrl: a Lush az j termkeit minden
dolgozjnak az otthonba eljuttatja, hogy azokat maguk is kiprbljk. A cg alkalmazottai a cg
termkeinek a legjobb szszli: annak, hogy minden egyes j termket sajt kzbl ismernek, vgl
nagyfok fogyaszti elgedettsg s mrkahsg lesz az eredmnye. Ngy zletkben jrtam
(Orlandban, Carmelben, San Franciscban s Prizsban). Az zletek alkalmazottai mindegyik
boltban tkletesen ismertek a szappantl a samponig minden termket. A Lush tbb ezer
alkalmazottja a cg sszes termkt pontosan ismeri. Szmos olyan kisebb vllalkozsnl jrtam, ahol
jval kevesebben dolgoztak, s a termkekrl, illetve a szolgltatsokrl az ottani kollgk mgsem
tudtak tl sokat. A hinyos oktatsra nincs mentsg. Az Apple-nl is bevonjk az alkalmazottakat a
cg sikerbe. A vezetk gyakran sztnzik alkalmazottaikat arra, hogy vadonatj fogsokkal javtsk az
gyfeleknek nyjtott szolgltatsok minsgt. Az Apple zleteiben az dolgozk nem vltoztathatnak
a termkek elhelyezsn, sem az Apple kzpontban megtervezett zlettr bels dizjnjn, de maguk
dnthetnek afell, hogy miknt tehetik jobb az gyfeleknek nyjtott szolgltatsokat. Az Apple
zleteiben minden elad egy-egy osztlyon dolgozik (iPad asztal, MacBook osztly s gy tovbb). De
ha valaki az iPad osztlyon szreveszi, hogy az egyik gyfl mr j ideje tancstalanul lldogl az iPod-
oknl, az iPad-elad nyugodtan tmehet az iPod-okhoz, nem rja meg az zletvezet.

A felvtelnl a vllalati kultrval val egyetrts dnt

Wolverton azt mondja, hogy a Lush olyan dolgozkat igyekszik szerzdtetni, akik nem csak
munkahelyet, hanem elssorban letstlust ltnak a cgben. Az ember szvesen dolgozik olyan
cgnl, amelynek hisz a cljaiban, mutat r. A munkahelykn a mrka s a termk ltal kpviselt
rtkek ugyanazok, mint amelyeket szemlyes letkben is kpviselnek. Az Apple szintn a
soksznsg hve. Senkit nem zavar, ha valakinek tetovlsa van vagy testkszere, netn tarajosra
vgatja a hajt. Egyedl az szmt, hogy mit kap a vsrl, hogy hogy rzi magt. A Lush
nvekedse az l bizonytk arra, hogy zleti sikereket azzal is el lehet rni, ha olyan munkahelyi
lgkrt teremtnk, ahol a dolgozk aktvan rszt vehetnek az zletmenetben, s azonosulni tudnak a
cg kldetsvel. De a Lush pldjbl a kisebb vllalkozsok tulajdonosai azt a tanulsgot is
leszrhetik, hogy nemcsak a termket kell eladni, hanem a sztorit is.

HZHOZ SZLLTOTT BOLDOGSG, LPSRL LPSRE

A Zappos zleti szerkezete nem bonyolult. Lbbeliket s ruhanemt forgalmaz online. De millinyi
cg forgalmaz online, nem? Igen, viszont messze nem olyan sikeresen, mint a Zappos. Tz ve
indultak el a vezrigazgatnak, Tony Hsiehnek a San Francisc-i laksbl a semmibl jutottak el
az vi brutt egymillirdos forgalomig. 2009-ben az Amazon 1,2 millird dollr rtk Zappos
termket adott el. Ma gy tartjk, hogy a Zappos az egyik legjobb munkahely, s az gyfeleknek
nyjtott szolgltatsok minsgben is egyedlll. Tony Hsieh-vel mg korbban ksztettem
interjt, aztn alkalmam volt elltogatni a Zappos kzpontjba, Hendersonba, Nevadba, ahol j
nhny dolgozjukkal beszlhettem. Bellrl lthattam, hogy rtk el, hogy a Zappos az gyfeleknek
nyjtott szolgltatsok minsgt illeten az egyik legkivlbb vllalat: a kvetkez ngy stratgival,
amelyeket Hsieh-tl tanultam, jl mkd vllalati kultrt lehet teremteni, ahol mindenki a cg
ltal kpviselt rtkek jegyben tevkenykedik.92

Tekintsnk mindenkit csaldtagnak

Taln emlkszik az olvas az I. rszbl a szllodai buszsofrre, aki felvett engem a szllodnl. n
voltam az egyedli utas. Amikor megkrdeztem a sofrt, hogy minek fradt azzal, hogy kijjjn elm,
azt felelte, hogy Csaldtagnak tekintjk minden gyfelnket. Ha a csaldbl valaki itt jr a vrosban,
rtk megynk a szllodhoz vagy a gphez, nem? Ahogy belptem a Zappos kzpontba, lttam,
hogy minden dolgozjuk s telefonos gyflszolglati alkalmazottjuk ugyanilyen lelkes. rmmel
beszltek a cg bels letrl, s kszsgesen vlaszoltak minden krdsemre. Nem egy PR-os
ksretben nztem krl, mint a legtbb helyen szoks. Brkivel beszlhettem, brmikor s
brmirl. A Zappos ennyire biztos abban, hogy alkalmazottai h szszli a cg hitvallsnak.

Adjunk szabadsgot munkatrsainknak

A Zappos telefonos gyflszolglati alkalmazottai eltt nincs ktelezen elmondand szveg, s a

hvsok hosszt sem korltozzk szmukra. Egyetlen dolguk van: elkprztatni az gyfelet, s
kapcsolatot teremteni velk. Minden telefonos gyintz keze gyben vannak kpeslapok,
amelyeken az gyfl s a cg kztti kapcsolatot erstend az ket hv gyfeleknek kldhetnek
sajt kezleg rott zenetet. Ezek egyszer gesztusok, amelyekkel az gyfl bizalmt egy letre
elnyerhetjk. Az gyflszolglat nem agysebszet. Jzan sz kell hozz, udvariassg, valamint a
szndk, hogy mindenkit gyfelet, partnert s alkalmazottat kezeljnk csaldtagknt. Adjunk
lehetsget munkatrsainknak, hogy az gyfelek elvrsait minden egyes tallkozskor
fellmlhassk.
 Nincs titok

A munkatrsakat mindennap mindenrl tjkoztatjk elmondjk nekik a napi tlagos hvsi idt,
hogy mennyi volt a forgalom, mekkora volt a nyeresg s gy tovbb. A Zappos olyan mrtkben
tlthatv teszi a mutatit, hogy kzzteszi ezeket, gy alkalmazott s kls szemly egyarnt
beletekinthet. Mg a kzpontban tett ltogatsomkor is szabadon fnykpezhettem s filmezhettem.
A Zappos a munkahelyi rtekezleteit mg az interneten is hozzfrhetv teszi. Ez beszdes
bizonytka annak, hogy a cg mennyire megbzik az alkalmazottaiban, s milyen szintn igyekszik
kommuniklni a klvilggal.

rezzk jl magunkat!

Mikor krlnztnk a cgnl, az egyik munkatrs szlt a vezetnknek, hogy egy pillanatra lljunk
meg, mert a vllalati blog szmra szeretne felvteleket kszteni. Mindenki rlt s lelkendezett.
Tartanak bulikat, szerveznek sszejveteleket, s a vllalat minden dolgozjt arra btortjk, hogy ki-
ki egynisge szerint dekorlja ki a sajt munkakabinjt minl elkpesztbb, annl jobb. letemben
nem lttam mg alkalmazottakat ilyen j hangulatban egytt dolgozni. A Zapposnl egyedl akkor
baj a jkedv, ha az alkalmazottaknak nincs.
Tony Hsieh elmondta, hogy nem lbbeliket akar rtkesteni, hanem jkedvet. Mint ltjuk, a
Zappos ugyan online keresked cg, de ms a kldetse. Nem lbbeliket rtkest, ahogy az Apple
sem szmtgpeket ad el. Az emberek lett teszik gazdagabb. Krdezzk meg magunktl, hogy
Valjban mit adunk el, s vllalatunk bels lete hogyan tkrzi a mrknk ltal kpviselt
rtkeket? Mindennl fontosabb, hogy tartsuk becsben cgnk kultrjt, s az egsz vllalati
szervezetben minden egyes nap kvetkezetesen kommunikljuk rtkeinket.

ELLENRZ PONT

1. Legyen hatrozott jvkpnk! Az gyfeleinkkel folytatott minden egyes beszlgetsben s

tranzakciban eltklten igyekezznk az ltalunk nyjtott szolgltats minsgben fellmlni
versenytrsainkat. Folyamatosan tudatostsuk munkatrsainkban cgnk jvkpt. Olyan
trekv jelmondatokban gondolkodjunk, mint pldul, hogy gazdagabb tesszk az gyfelek
lett, vagy, ahogy a Zappos jelszava fogalmaz: Mi jkedvet szlltunk. Ezek a jelmondatok
hegyeket mozgatnak meg, vgl is a jvkp hatroz a siker fell.
2. Menjnk el vsrolni egy Lush boltba, vagy rendeljnk valamit telefonon a Zappostl.
Figyeljk meg, ahogy minden munkatrsuk a mrka ltal kpviselt rtkek s jelmondatok
szerint dolgozik. s ha az olvasnak legkzelebb Nevada fel visz az tja, krjen
Hendersonban a Zappos kzpontban idpontot, hogy krlnzhessen. Mindenkit szvesen
ltnak.
3. Rendszeresen ljnk ssze a munkatrsakkal, s beszljk t a cg ltal fontosnak tartott
rtkeket. Nem elg negyedvenknt. Az AT&T rtkestsnl pldul hetente tartanak
trninget. A Ritz-Carltonnl minden egyes rszlegen mindennap van stbrtekezlet. Az Apple
Store zletek vezeti is minden mszak vgn lelnek, s megbeszlik a dolgozkkal a cg
alapelveit. Ahhoz, hogy az gyfelek kivl kiszolglsban rszesljenek, folyamatos trningre s
vezeti pldamutatsra van szksg.
 HARMADIK RSZ

A SZNTR ELKSZTSE
Az Apple kereskedelmi sikert elemz legtbb jsgcikk kiemeli a tgas, tiszta s jl megvilgtott
zletbelst. Ebben a rszben ezekkel a fontos tnyezkkel foglalkozunk. De ne feledjk, hogy
amennyiben az I. s II. rszben trgyaltakat mg nem sajttottuk el, az ezutn trgyaland rszek
magukban semmit nem rnek.
Ha a beosztottaink nem szeretik a fnkket, nem rajonganak a munkakrkrt, s az gyfelekkel
nem tudnak szt rteni, hibaval a kozmetikzs. Egyszer gy dntttem, hogy annak ellenre
megszllok az egyik hotelben, hogy elzleg nem reztem magam nluk tl jl. Drga volt, lelakott s
koszos. A szemlyzet tbbsge is undokul viselkedett. Egyetlen oka volt, hogy ismt rszntam
magam, hogy nluk szllok meg: ez a szlloda volt a legkzelebb msnap reggeli ti clomhoz, s
tudtam, hogy elz este csak ksn fogok odarni. Amikor belptem, valami j dologra lettem
figyelmes. A szlloda akkoriban kezdett emblematikus illatot hasznlni. gy ltom, egyre tbb
szllodalnc hasznl ilyet, pldul a Westlin szllodalnc is, de ott a kellemes illat kellemes lmnnyel
jr egytt. Nem gy az n szllodmban. Az illat kellemes volt, de a szemlyzet tovbbra is undok, a
szlloda pedig lelakott a szobk meg koszosak! Egy Las Vegas-i utunkon egy szp
dohnyfstmentes luxushotelben szlltunk meg, a Vdarban. Ennek a szllnak is volt emblematikus
illata, s annyira kellemes volt, hogy az illatostott fstlbl vettem a sajt irodmba. m ott az illat
csak megkoronzta a nluk tlttt kellemes idt. Nem a fstl illattl reztk magunkat jl, hanem
a szlloda dolgozi tettk kellemess az lmnyt. Az illatrl viszont mindig eszembe jut ez az lmny.
Csak dzkodva mondom, hogy olyan ez, mint halottnak a szenteltvz. Undok szemlyzettel s
gyatra szolgltatssal az egsz annyit r, mint halottnak a szenteltvz. De ha a szemlyzet jl vgzi
munkjt, a gyatra csomagols tnkreteszi az sszhatst, amirt annyit dolgoztunk. Ron Johnson
mondta, hogy az gyfelek els osztly kiszolglshoz kivl termkekre, valamint egyrtelmen s
tmren megfogalmazott kldetsre van szksg. Amikor megvagyunk az ruval, a kldetssel, a
szemlyzettel s a kommunikcival, ideje figyelmet fordtanunk a dizjn s a csomagols rszleteire,
hogy olyan krnyezetet tudjunk kialaktani, ahol az emberek jl rzik magukat, s ahova rendszeresen
visszatrnek.
 TIZENTDIK FEJEZET

REND A LELKE MINDENNEK

Minden vackot ki kell dobni, s arra kell koncentrlni, ami j.

Steve Jobs

Ha belpnk szak-Amerika valamelyik AT&T zletbe, ltni fogjuk, hogy mindegyikben olyan jl
lehet mozogni: rendezett s tgas. Ha bemegynk egy Tesla elektromos autkereskedsbe, ugyanilyen
zletbels trul a szemnk el tiszta vegfalak, egyszer berendezs, interaktv kijelzk, s nagy
hely, ahol krbe lehet jrni. Mindkt mrka az Apple-tl vette t a boltdizjnt, s bszkk is r. Steve
Jobs rgebben megtette, hogy felhvta az AT&T kereskedelmi igazgatjt, hogy elmondja neki,
szerinte min kellene vltoztatni az zletbels kialaktsban; a Tesla rtkestsi s bels
kapcsolatokrt felels elnkhelyettese, George Blankenship munkahelyt pedig ngy iroda
vlasztotta el a kaliforniai Cupertinban Steve Jobstl abban az idben, amikor Jobs az Apple
kereskedelmi osztlyn dolgozott. A Tesla zletek nem vletlenl hasonltanak az Apple boltjaira,
nem vletlen, hogy az ember ugyangy rzi magt bennk, mint az Apple-nl, s ugyangy
bevsrlkzpontokban talljuk ket, mint az Apple Store ruhzakat, nem pedig valahol kint, az t
mentn, mint a tbbi autkereskedst. Ez Blankenshipnek ksznhet. Az Apple-nek bevlt, s
Blankenship meg van rla gyzdve, hogy a Teslnak is be fog, mivel mindkt mrknak azt kellett
elrnie, hogy az emberek mshogy viszonyuljanak a termkkhz a Teslnak az elektromos autk
piacn, az Apple-nek pedig akkor, amikor 2001-ben mindssze 3%-os volt a piaci rszesedse.
Az Apple az rtkestst minimalista zletdizjnnal, nyitott terekkel, egyszer bemutatasztalokkal
s a bejrat nagy vegajtival vltoztatta meg. A mintt ms kereskedelmi cgek is tvettk, tbbek
kzt versenytrsuk, a Microsoft. Ezidig a Microsoft tizenngy ruhzat nyitott szerte az Egyeslt
llamokban, s igen valszn, hogy kt, hrom, de az is lehet, hogy akr ngy oldalt is tvett az
Apple Retail forgatknyvbl. lnk szn plt visel bartsgos eladk kszntik az arrajrkat a
tgas, tiszta s ttekinthet ruhzakban. Hatalmas fellet kirakatok csalogatjk a vsrlkznsget,
hogy prbljk ki a boltban tallhat izgalmas dolgokat, s interaktv kijelzk sora hvogatja az
gyfeleket, amelyeken Microsoft termkekkel lehet jtszani. Az Apple Store-ral mutatott
hasonlsguk egyltaln nem a vletlen mve. A Gizmknt ismert mszaki blog megrta, hogy a
Microsoft legalbb egy Apple Store dizjnert szerzdtetett az j zletbels kialaktshoz szakrtnek.
Senki nem hibztathatja a Microsoftot. Annl, hogy a kereskedelem trtnetnek az egyik
legnagyszerbb modelljt msoljk, nagyobb bnt is el tudunk kpzelni. Az Apple rjtt, hogy az
gyfelei kedvelik a tgas tereket, az vegbejratot s a lpcsket, valamint az egyszer, kzzel ksztett
tlgyfa asztalokat. Jonathan Ive, az Apple dizjnere gy fogalmazott, hogy Minden tlnk telhett
megtesznk, hogy valami nagyon egyszer megoldst talljunk, mert az ember termszetnl fogva az
egyszersget kedveli.93 Br Ive a termkfejleszts kapcsn mondta mindezeket, de ez a filozfia
rvnyesl az Apple Store belsptszetben is, s ennek a legbeszdesebb bizonytkt a Grand
Central Terminlon tallhat Apple Store ruhzban lthatjuk, ami 2011 decemberben nylt.

A Grand Central Apple Store

Forrs: Getty Images

A vilg egyik legforgalmasabb vastllomsn, a Grand Centralon megnylt Apple Store teljesen eltr
a vilg legtbb zletbelsjtl. A legfeltnbb, hogy nem lehet eldnteni, hol kezddik az ruhz.
Magba az zletbe soha nem lpnk be, ahogy a vastllomsrl sem lpnk ki soha. Nincsenek
falak, s semmi nem jelzi, hol hzdik a hatr a plyaudvar s az zlet kztt. Nem lthatak a
kszlkek csomagolsai. Ehelyett minden kszlk be van kapcsolva, s nagy faasztalokra vannak
kiksztve. Az asztalok kztt j nagy helyet hagytak. Az egyik szemlld megjegyezte, hogy az zlet
egy mvszeti galria s egy tudomnytrtneti mzeum keverke, ahol kzbe lehet venni a killtott
trgyakat. A kpzmvszeti alkotsoknak nagy trre van szksgk, hogy lvezni lehessen a ltvnyt.

Eddig a Grand Central Apple Store a legtutibb az sszes kzl.

Brandon E.

Az Apple vilgbl minden elemet kikszbltek, legyen sz termk- vagy zletbels-dizjnrl, ami
csak zavarhatn az gyfeleket az lmny meglsben. Amikor Steve Jobs 1997-ben visszatrt az
Apple-hz, a termkknlat 70%-t trlte, hogy figyelmt arra a 30%-ra tudja sszpontostani,
amely aranyat r. Ha megkrdeznk az utcn egy jrkelt, hogy manapsg mi a baj a
szmtgpekkel, azt fogja felelni, hogy tlsgosan bonyolult a kezelsk.94 Ezt 1999-ben mondta,
amikor az Apple bemutatta az iMac-et. Irdatlan mennyisg kbel lg ki bellk htul, nagy helyet
foglalnak el, hangosak, igencsak csnyk, s csak nagyon lassan lehet velk internetes kapcsolatot
teremteni. Nekilttunk, hogy megoldjuk ezeket a problmkat.
Egyszer azt mondta, hogy az Apple genetikailag van kdolva arra, hogy olyan korszer mszaki
megoldsokat produkljon, amelyekkel knnyen boldogulnak az emberek. Ez az adottsg az zletek
kialaktsn is megltszik. Azok ugyanis az Apple mrka tulajdonsgait tkrzik egy Apple zletben
ugyanazt rzi az ember, mint amikor Apple termkeket hasznl. Amikor az Apple Store Virginiban,
Tysons Cornerben megnyitotta az els zlett, Jobs bszkn jegyezte meg, hogy az zlettr els
25%-n lthat az Apple teljes termkknlata. Egy iPad-en egyetlen gomb van. Egy ktves is tudja
kezelni, olyan egyszer. Az Apple sszes termkben ez a filozfia kszn vissza, ez volt ugyanis Steve
Jobs clja. De amikor ezt az zletek gyakorlatban is bevezette, sokan brltk. Nhny plda:
Steve, sajnos ezrt nem fog menni az Apple Store-nak.95 Businessweek
Az az Apple baja, hogy mg mindig azt hiszi, hogy abban van az zlet, ha kavirt szolgl fel egy
olyan vilgban, ahol nagyon jl elvannak sajttal meg ropival.96 Joseph Graziano
Kt vet adok nekik, mieltt ez a kltsges baklvs fjdalmas vget r.97 David Goldstein

Tz ven bell 350 Apple Store ruhz nylt, s a hlzat erteljes nemzetkzi terjeszkeds eltt llt.
Egy tlagos zletnek 34 milli dollr volt az ves rbevtele, ami bolt- ngyzetmterre szmtva
tbbet hozott, mint a legtbb luxuscikket forgalmaz hely. Most mr tudjuk, Jobs mirt nem
foglalkozott fkuszcsoportokkal: gy vlte, hogy az emberek nem tudjk, mire van szksgk, amg
meg nem mutatjk nekik. Ebben sok szempontbl igaza volt. Akkoriban sokan bele se gondoltak,
pedig valban egyszersgre vgytak, s tgas fizikai trre.
Jobs megsejtette, amire a kognitv tudomny kpviseli ksbb, az agyrl kszlt
elektroenkefalogrf (EEG) s mgneses rezonancia kpalkotsi (MRI) eljrssal kszlt felvtelek
segtsgvel jttek r. Dr. A. K. Pradeep alaptotta a kaliforniai Berkeley-ben a NeuroFocust, a
fogyaszti magatarts elemzsvel foglalkoz neurolgiai kutatcget. Dr. Pradeep azt mondja, hogy
Az emlkezsi folyamatot gtl tnyezk zavarjk. Az agyat nem szabad tlterhelni, megerltetni.98
Pradeep azzal rvel, hogy a zavar tnyezk kikszblse ugyangy vonatkozik a tnyleges bolti
tapasztalatra, valamint a kommunikcira. A jelmondatok legyenek nyilvnvalak s clirnyosak, a
nyomtatvnyok s az brk pedig legyenek ttekinthetek s jl olvashatak. Engedjk az zenetet a
krltte lv oldalon leveghz jutni. Ne engedjnk a csbtsnak, s a f mondanivalt ne
terheljk hangeffekttel, mozgkppel s szmtgpes animcival. Pradeep a vilg egyik vezet
kognitv marketing kutatja, aki elsknt alkalmazta a kognitv tudomnyt a marketingben, a
reklmban s a logszerkesztsben (messaging). Pradeep kutatsai sorn arra a kvetkeztetsre jutott,
hogy az egyszersg minden tekintetben fokozza a vsrls lmnyt. A vevi lmnyek
legalapvetbb eleme az egyszersg kell legyen: amikor tovbbi informcit kap, amikor megli a
vsrls lmnyt, amikor hzhoz szlltjk a termket, amikor kibontja a csomagot, amikor egy
problmt megold.99
 BONYOLULT DOLGOK EGYSZEREN

A Visual Merchandizing and Store Design (vmsd.com) nev internetes oldal megkrdezett nhny
belsptszt, mit gondol az akkor tizedik szletsnapjt nnepl Apple Store dizjnjrl.
Legtbbjk kiemelte az egyszer, letisztult zletbels lmnyt, s gy vltk, leginkbb ennek
ksznhet, hogy az Apple forradalmastotta az zletbels dizjnt.100
Az Apple jradefinilta a knnyedsg fogalmt. Az Apple Store-ban semmit nem tallunk, ami
ne lenne kellemes, vonz s kedves. Jan Tribbey, Victorias Secret
Hipertiszta frissessg. Tom Beebe, tancsad
Egyszerbb lett a vsrls: csak te, a termk s valaki, aki segt. Lee Peterson, WD Partners
Tiszta s egyszer krnyezet, mindent knnyen meg lehet tallni. Van hely: a kszlkeket
knyelmesen ki lehet prblni, s az eladktl mindent meg lehet krdezni. Jason Floyd,
GameStop
Ki is mondta, hogy a kevesebb tbb? Lefogadom, hogy Steve Jobs. Az Apple a mestere annak,
hogyan lehet bonyolult dolgokat egyszeren kzvetteni. Stephanie Picone, IZOD Retail

Egy rtkestsi szakrt mondta, hogy nem emlkszik, volt-e az elmlt tz vben olyan kliense, aki az
gyflprotokoll s gyflszolglat jrafogalmazsa kapcsn ne hivatkozott volna az Apple-re.

NINCS KIBV
Az ttekinthetsg tisztasgot jelent. Nem ritka, hogy azt ltjuk, valamelyik alkalmazott egy iPad
kijelzjt trlgeti, mert kicsit sszefogdostk. Aki jrt mr Apple Store megnyitn, tudja, milyen
knyesen gyelnek az ablakok, a padl, a polcok s minden ms tisztasgra, jegyezte meg Gary
Allen, az Apple bloggere.101 Kis hjn tlzsba viszik. A Palo Alti nyitskor este 6 s 11 kztt
szinte folyamatosan tiszttottk az ablakot (kvl-bell). Msnap reggel 6-kor pedig ismt nekilltak,
s kezdtk ellrl az egszet. Ugyanez trtnt a kvetkez ruhzak nyitsakor is. Szerintem az Apple
Store-nl az ablakmos brigd dolgozik a legtbbet!
Mitl ms az Apple? Az Apple olyan dolgokra is gyel, amelyekre msok nem. Az Apple-nek
fontos az elegancia, a tgas tr s az egyszersg. Nem szeretik a maszatolst. A legtbb embert ezek a
dolgok nem izgatjk olyan mrtkben, mint az Apple-t az Apple ettl ms.
Van egy tterem a sarkon, nem messze onnan, ahol dolgozom, elg vltozatos a knlatuk a
pizztl a saltig. Van nluk kv, sr s bor is. Csak az a baj, hogy a hely bds, kusza s rendetlen.
A konyha mkdst a kzegszsggyi ellenrzs engedlyezte, gy felttelezem, hogy az teltl nem
lesz semmi bajom. De ez az egsz hely tbb szempontbl is rossz benyomst kelt! Elszr is a pohr
soha nem tiszta. A bejratnl ssze van fogdosva az ablakveg, maszatos a desszertes tlca, de mg a
borospohr is az volt, amikor egyszer krtem egy pohr chardonnay-t, amit sikerlt olyan vatosan
lehtenik, hogy amikor kihoztk, majdnem szobahmrsklet volt. Msodszor: minden poros. A
mvirgokon, a kvbabtrol hengereken, az ablakprknyon legalbb egy hetes (ha nem vastagabb)
a porrteg. Harmadszor: nagy a rendetlensg. Kt termk van, s a folyos, amin t kell menni a
hts terembe, egyben raktr is, gy a vacsoravendg felmosrongyok s felmosvdrk meg res
dobozok kztt kell elhaladjon.
Vgl: senki nem trdik semmivel, mg a tulajdonos sem (ez meg is magyarz mindent). Egyszer
pp ott voltam, amikor egy tzfs asztaltrsasg tvozott, s egy halom koszos tnyrt s poharat
hagytak maguk utn az asztalon az tterem kells kzepn. A koszos tnyrokkal s poharakkal teli
asztal melletti helyen lt le a vendgl tulajdonosa az egyik szlltval trgyalni. Kzel ltem,
odahallatszott, mirl beszlnek. A tulajdonos arra igyekezett rvenni a szlltt, hogy adjon nhny
cent engedmnyt az eldobhat poharakra s az elvitelre hasznlt dobozokra. Arra, hogy a mellettk
lv asztal tele van koszos tnyrokkal, oda se figyelt. Negyvent percnek kellett eltelnie, mire egy
pincr letakartotta az asztalt. Csak ltem elkpedve. A tulajdonos egyszer nem szlt a pincreknek, s
a vgn se emlkeztette ket arra, hogy az asztalokat takartsk le. Azzal volt elfoglalva, hogy nhny
fillrt a manyag kvspoharakon megtakartson. Egyszeren nem rdekelte, hogy a vendgeknek mi
szmt. A garasoskods kttte le, s nem az, hogy a vendgek mit szlnak az ttermhez. Ne ez a
lusta hozzlls legyen a megszokott! Az egyik bartom egy Starbucks kvzban dolgozik, s
mondta, hogy nluk eleve minden tizent percben vgignzik az asztalokat, ellenrzik, hogy biztosan
egyiken sem maradt koszos tnyr vagy cssze, hanem tisztn s rendezetten vrjk az j vendgeket.
A Starbucksnl tudjk, hogy gy kell. Az Apple-nl is tudjk. Viszont rengeteg helyen nem.
Amikor a munkahelyem melletti sarki tterem lehzza a rolt s le fogja , mit gondol az olvas,
mire fogja majd a tulajdonos, hogy gy jrt? Termszetesen a gazdasgi helyzetre. De ez nem a
gazdasgi helyzeten mlik, hanem azon, hogy a vendg milyen szjzzel tvozik. A sikeres
vllalkozsok tulajdonosai odafigyelnek. Odafigyelnek arra, hogy kit vesznek fel, hogy milyen
trninget kapnak a munkatrsaik, hogy milyen az ltaluk forgalmazott termk minsge, hogyan
kommunikl a szemlyzet az gyfelekkel, milyen kedvvel lpnek be az gyfelek, s milyen szjzzel
tvoznak.

KOSZOS MOSD S EGYB GYFLRIOGAT FOGSOK

Ha egy kzzel rt cetlin krik tlnk, hogy Legyen szves, szljon, ha takartani kell a mosdban!, az
biztos nem j jel: arrl rulkodik, hogy azt a mosdt nem srn takartjk (s hiba is szlunk a
szemlyzetnek, utna sem lesz tisztbb). Egyik bartom eleve csak olyan ruhzba s tterembe megy,
ahol tudja, hogy tiszta s rendes a mosd, mert nem szeretne koszos mellkhelyisget hasznlni. Paul
Orfaleval ksztettem egyszer interjt egy cikkhez, amit a Bloomberg Businessweeknek rtam. Orfalea
alaptotta azt a Kinkos-t, amit ma FedEx Office-nak hvunk. A kvetkez trtnetet meslte el.102
Amikor elment egy-egy Kinkos telephelyre, egyik els dolga volt, hogy elment vcre. Nem, nem
azrt, hanem mert tudni akarta, hogy az gyfeleket tiszta mosd vrja-e vcpaprral, szappannal s
kztrlvel , olyan, amilyen, ha a szksg gy hozza, jr nekik. Az gyfelek nem minden
kereskedelmi egysgben tallnak mosdt, de ha van, s gyelnek a tisztasgra, az az eladtren is
megltszik.
A koszos mellkhelyisgen kvl mg annyi minden mssal is el lehet riasztani az gyfeleket. A
felesgem, Vanessa rt egy cikket errl a honlapunkra, sszegyjttte egy listn mindazt, amit kerlni
kell a hzvezets sorn:103
Szjszag. Van, aki tnyleg nem tehet rla. De ha gyakran beszlnk tlnk karnyjtsnyira lv
 gyfelekkel, kzvetlenl mszak eltt kerljk a dohnyzst, ne egynk khgscsillapt cukorkt,
mogyort, fokhagymt, vrshagymt s ms jellegzetes szagot raszt teleket.
Ers illat parfmk s klnik. Nem rdekes, hogy a dezodort most kaptad a bombz
bartndtl Otthon hasznld! Soha nem lehet tudni, hogy mitl megy el az gyfl kedve.
Pkhlk. Halloween csak egyszer van vente. Az gyfeleink mg vletlenl se lssanak nlunk
pkot vagy pkhlt!
Poros trgyak s polcok. Ez egyedl Az operahz fantomja dszletnl megengedett.
sszegyrt holmik. Sem az alkalmazottak ruhja ne legyen gyrtt, sem az asztaltert. Ne legyen
sszegyrve a men, a program, semmi, ami az gyfl szeme el kerl.
Foltok. A szemlyzet ruhja, az asztaltertk, a men, a programok semmi ne legyen foltos.
Lyukak, szakadsok, srlt termk s berendezs. Vannak vllalkozsok, ahol csak nhny plda
roskatag asztalokon dolgoznak, a plafont kilyuggatta a saltrom, a szkeken felszakadt az
lskrpit.
Hzillatok. Hacsak nem kutyamenhelyrl vagy kisllat-kereskedsrl beszlnk, a vllalkozs
vezeti s az zletvezetk soha ne engedjenek llatot oda, ahol kereskedelmi tevkenysg folyik, s
gyfelek fordulnak meg. Ez all egyedl a vakvezet kutyk s azok az idomtott llatok kpeznek
kivtelt, amelyek trvnyesen a gazdjuk segtsgre szolglnak. A ni kzitskbl kikandikl apr
termet kutya sem kivtel.

Ezek csak a legriasztbbak. Biztos vagyok benne, hogy brki tudn mg folytatni. De mostanra
valsznleg egyrtelm lett, mit akarok mondani: az, hogy az gyfl milyen szjzzel tvozik, nem
egyedl azon mlik, mi hangzik el. Az is szmt, mennyire trdnk azzal, mennyi munkt
fektetnk bele, mennyire tartjuk fontosnak, hogy tisztasg s kellemes krnyezet fogadja gyfeleinket.
Az Apple Store zletek makultlanok. Ennek megvan az oka.

Azokat, akik megrlnek a dizjnos dolgokrt, aligha lephetnnk meg

tkletesebb ajndkkal mint egy Apple Store ajndkkrtya.
Paul S.
 KEZDDHET A PRODUKCI

A kzeli ttermet, amelyikrl beszltem, a Disney valsznleg nem minsten produkcira ksz-
nek. Egy Disney tmaparkban szinte egyltaln nincs szemt a fldn. Minden alkalmazott tudja,
hogy minden eldobott dolgot ssze kell szednik. Disneyland gy marad mindig tiszta. Ha
valamelyik fnk elmenne a szemt mellett, s nem szedn ssze, azzal rossz pldt mutatna a
beosztottainak. Kisebb vllalkozsok esetben, amelyeknek nincs szkhelyk, nem a szemetet kell
sszeszedni, hanem pldul a honlapot kell rendben tartani: legyen profi, hogy az gyfelek knnyen
el tudjanak rajta igazodni. A honlap a bejrati ajt. Rajta ll vagy bukik a vllalkozs.
A Disney parkokban tzmterenknt van szemetes, ezrt a ltogatknak semmi okuk a fldre
szemetelni. gy meslik, hogy egyszer Walt Disney pp jgkrmet evett, s amikor megette
harminc lpst, ha tett kzben , csak annyit mondott, hogy oda kellene egy szemetes. Arra is rjtt,
hogy ha tiszta a terep, ahol jrunk, mindenki civilizltabban viselkedik a ltogatk is. Az emberek
ugyanis knyelmetlenl rzik magukat, ha msok szeme lttra szemetelnek!
Disneyland 1955-ben nylt meg, s az els naptl kezdve makultlanul tiszta, mert Walt Disney
gy akarta. Mikzben a tmapark gondolatt rlelte magban, bejrta a vilgot: vsrokra,
cirkuszokba, karnevlokra s vidmparkokba jrt. Az attrakcikat tanulmnyozta s a szemlyzetet.
Coney Island bizony nem tetszett neki, mert a kezel szemlyzet nem volt valami bartsgos. Viszont
a koppenhgai Tivoli Kertben rtallt arra, amit keresett. A vidmpark dolgozi udvariasak voltak s
kedvesek, finom volt az ennival, vidman szlt a zene, minden lnk szn volt, s az egsz terletet
gondosan rendben tartottk.
Van egy rgi fekete-fehr fnykp, amin Walt Disney sajt kezleg szedi fel Disneylandben a
szemetet. Szmtott neki, ahogy Steve Jobsnak is, mindenre gondja volt. Egyszer azt mondta, hogy
brmibe fogjanak is az Apple-nl, az els krds mindig az, hogy Ezt mennyire knnyen tudja majd
kezelni a felhasznl? Ez ugyangy vonatkozik a termkfejlesztsre, ahogy arra is, hogy milyen
kiszolglsban rszestik az zletben az gyfeleket. Milyen hamar szolglnak ki az Apple Store
ruhzban? Nagyon hamar. (De az Apple Retail alkalmazssal egyedl is meg lehet vsrolni
bizonyos tartozkokat, nem kell hozz elad. Online is meg lehet venni, s csak be kell rte ugrani az
zletbe. A Szemlyes tvtel rvid id alatt olyan npszer lett, hogy a dolgozk nvtbljra is
felkerlt azrt, hogy az gyfelek krdezhessenek rla.) Minden knnyen megy, mint a karikacsaps.
A dolgozk ezrt viselnek Apple logval dsztett lnk szn plt. Azrt a kk szn plra esett a
vlaszts, mert ez a szn tnt fel a leginkbb. s ez az oka annak is, hogy az Apple Store ruhzban a
komolyabb kszlkek mellett egy-egy iPad-et tallunk, rszletes hasznlati utastssal. gy a
vsrlknak nem kell sorban llni a pnztrnl, hanem ott helyben megveszik, amit szeretnnek.
Ezrt nyitottak sok Apple Store ruhzat bevsrlkzpontokban. Br ezeken a helyeken jval tbbe
kerlnek az ingatlanok, Steve Jobs nem akarta, hogy az emberek mg plusz hsz percet arra
pazaroljanak az idejkbl, hogy elmennek egy szmtgp ruhzba, ami j messze van. Csak annyi
idt krt tlk, amg hsz lpsre bejnnek az zletbe. Azt akarta, hogy az gyfl szmra minden
flottul menjen.
Van nhny szlligv vlt jelmondat a kiskereskedelemben kettt fizet, hrmat kap; vedd s
vidd. A kiskereskedk vekig nem tettek egyebet: megraktk a polcokat, s megprbltk becsalogatni
az embereket. Ma a nagy hlzatok jl fizetett tancsadkat alkalmaznak, akik a vevk vsrlsi
tvonalt elemzik az adott zletben, s azt figyelik, hogy min akad meg a fogyaszt szeme. Rjttek,
hogy a legtbb ember vonzdik a tiszta felletekhez, a rendezett trolkhoz, a jl lthat
rcdulkhoz, valamint az egyszer jellsekhez. Steve Jobs s Ron Johnson 2001-ben megsejtette,
amit azta a fogyaszti tvonal-analzis s a kognitv tudomny kpviseli is megerstettek: a
vsrlk kedvelik a tgas tereket, a termszetes fnyt, az ttekinthetsget, a tiszta zletbelst s a
bartsgos ruhzi dolgozkat. Ha k ketten az zletbels dizjnnal jval korbban fejn talltk a
szget, mintsem hogy a tbbi kereskedelmi lnc felocsdhatott volna, elkpzelhet, hogy az
gyflprotokoll s az gyflszolglat tbbi sszetevjt illeten is igazuk volt.

ELLENRZ PONT

1. Alaktsunk ki letisztult zletbelst! Az elmlt tz v kutatsai igazoltk, hogy az gyfelek tgas

terekben s letisztult zleti krnyezetben nyugodtabban viselkednek, s szvesebben
vsrolnak. Az n ruhza tmenne a maszatprbn?
2. A honlapjn s a marketing anyagokban is rvnyestse a tgas tr filozfijt! Az n ltal
gondozott internetes oldalrl szedjen le mindent, ami nem odaval. Ne szaportsa a szt!
Nzze meg az Apple honlapjt (www.apple.com)! Dr. A. K. Pradeep szerint az Apple
internetes oldala a legjobb plda arra, hogyan kell a tartalmat s a web-felletet egyenslyban
tartani ahhoz, hogy vonz legyen a vsrli agynak.
3. Menjnk el, s alaposan nzznk krl. Ha dizjn-tleteket keresnk, menjnk be az Apple
zleteibe, az AT&T boltjaiba, a Tesla Motors szalonokba s az j Microsoft ruhzakba.
 TIZENHATODIK FEJEZET

A DIZJN RDGE
A RSZLETEKBEN VAN

Csak gy hajthatod nyugodtan lomra fejed, ha klcsn s belbecs nem szenved

hinyt.
Steve Jobs

Kna tvoli, dlnyugati szegletben lt egy amerikai hzaspr. Egy napon bementek egy zletbe, amit
Apple Store-nak hittek. Minden olyan volt benne: Apple termkeket rultak, lttk az rdekes
csigalpcst, az emeleten a kvzt, s az zlet dolgozi is kk plban srgtek-forogtak,
nvtblkkal. Az amerikai asszonynak azonban valami furcsa volt a lpcsben: ltszott rajta, hogy
gyatra tkolmny. A falakat sem festettk le tisztessgesen, a nvkitzkre pedig nem volt a nevk
odarva, s az Apple soha nem rja ki azt, hogy Apple Store, csak a logja, a fnyes alma emblma
lthat. A hzaspr ksztett nhny kpet, s feltettk a blogjukra. A kpeken ltszik, hogy a
vezetkek s a kbelek tmkelege kszik az asztalokon, ahelyett, hogy az asztal alatt hztk volna t
ket, ahogy a valdi Apple zletekben teszik. Kiderlt, hogy a szban forg zlet a knai
Kunmingben l-Apple. Hamarosan mg tbb ilyet talltak, sszesen huszonkettt. Az l-ruhzakat
lelepleztk, mert az Apple a dizjnban s a klcsnben is gyel a rszletekre. s valakinek ez feltnt.
Az l-ruhz eladi ltal lekoppintani kvnt kk plk azt tkrztk, hogy az Apple figyel a dizjn
rszleteire az alkalmazottak ruhzatban is. Az Apple-nl megfigyeltk, hogy amikor a
munkatrsaik fekete plt viseltek, beleolvadtak a vsrlk tmegbe. Ha pedig tl sznes plt
kaptak, csak az sszevisszasg lett nagyobb. A kk pl pont megfelel. Az Apple biztosra megy: hogy
minden olyan legyen, amilyennek lennie kell a pltl az zletig s, termszetesen, a termkekig.
Mike Markkula, az Apple egyik els befektetje fektette le azokat az alapelveket, amelyekbl kintt
a mrka. Az Apple marketingfilozfija (The Apple Marketing Philosophy) mindssze egy oldal,
s hrom lnyeges pontot emel ki.104 Az els pont kimondja, hogy az Apple emptival, megrtssel
fogadja gyfelei szksgleteit s rzseit. A msodik pont kimondja, hogy az Apple a lnyegre
koncentrl, s figyelmen kvl hagyja a lnyegtelen lehetsgeket. A harmadik pont s fejezetnk
szempontjbl ez a legfontosabb pedig az, amit Markkula imputcinak, image-ptsnek nevez:
azt a folyamatot nevezi gy, amikor az emberek egy cget a cg ltal rjuk tett benyomsok alapjn
tlik meg. Hiba gyrtja egy vllalat a legjobb minsg termkeket, ha ezek a termkek gyenge
csomagolsban kerlnek forgalomba, akkor minden hiba. Markkula tntorthatatlan
meggyzdssel vallotta, hogy minden rszlet, ami az gyfl szeme el kerl s mindaz, amit nem
lt a mrkt kell tkrzze. Az Apple-lmny az els benyomssal kezddik, s minden tovbbi
benyoms a szerves rsze. Az Apple-nl a legkisebb rszlet is szmt. A dizjn minden rszlete fontos,
nagyon fontos.
 MODERN MVSZETEK MZEUMA MINSGBEN

Steve Jobs a rszletek megszllottja volt. Senki nem vonja azonban ktsgbe, hogy pontossga csak
javtott minden termken. Jobs azokra a rszletekre is figyelt, amelyeket senki ms nem vett szre,
vagy ha igen, annyira lnyegtelennek tntek, hogy gy vltk, nincs jelentsgk. De egytt mr
igenis meghatroztk, milyen minsg szolgltatst nyjt a mrka az gyfeleknek.
Tokiban, a Ginza kerletben tallhat egy elegns temeletes Apple Store. A legtbb ltogat
soha nem felejti el a tiszta veg liftet, ahonnt az sszes szintet beltni. Krdezzk meg tlk, hogy
mit szltak a korltokhoz! Senki nem fog rjuk emlkezni. Steve Jobs emlkezett: amikor elltogatott
ebbe az zletbe nagy sajtvisszhangja volt, ugyanis ez volt az els, amit az Egyeslt llamok
terletn kvl nyitottak , kicserltette a rozsdamentes acl korltokat, mert azt akarta, hogy az
aclszalag fussa krbe a liftet, ne pedig fgglegesen legyen felszerelve. Az j megolds jobban nzett
ki. Jobs azt akarta, hogy az els Macintosh a Porsche vonalait idzze, s ne a Ferrarit. Szmtottak a
rszletek. Jobs azt akarta, hogy a Mac kijelzjn lekerektett sark felbukkan ablakok jelenjenek meg,
ne szgletesek. Szmtottak a rszletek. Jobsnak azrt nem tetszett az els Mac eredeti dizjnja, mert
az els lekerektst nagyobb sugar krv mentn kell megcsinlni, s nem tetszik a sarokv mrete
sem.105 Jobsnak szmtottak a rszletek.
Jobs dizjneszttikjra kt ember hatott az apja s a nmet formatervez ptsz, Walter
Gropius, aki elindtotta a Bauhaus mozgalmat. Apjtl azt tanulta, hogy a minsgbl soha nem
szabad engedni, a legjobbra kell trekedni, mg akkor is, ha ez rajtunk kvl senkit nem rdekel. Ha
az ember asztalos, s kszt egy gynyr fikos szekrnyt, a szekrny htt nem furnrlemezbl fogja
kiszabni, mg akkor sem, ha a szekrny hta a fal fel nz, s soha senki nem fogja ltni. Az asztalos
fogja tudni, hogy ott van, ezrt a htt is gynyr deszkbl kszti el,106 meslte Jobs.
Jobs dizjn irnti megszllottsga gyakran kergette rletbe a mrnkket. Amikor az 1980-as
vek elejn kifejlesztettk az els Macintosht, Jobsnak nem tetszett a nyomtatott ramkr tbla
kinzete ezen helyezik el a szmtgpen bell a chipeket s a tbbi tartozkot. Azt mondta, rt
az egsz, mert az ramkrk tl kzel futnak egymshoz. A mrnkk erre azzal vgtak vissza, hogy
ennek semmi kze a PC teljestmnyhez, s a nyomtatott ramkr tblt klnben sem fogja senki
ltni. Erre Jobs kzlte, hogy Azt akarom, hogy a nyomtatott ramkr tbla olyan szp legyen,
amilyen csak lehet, mg akkor is, ha a gphzban van.107
Az apja mellett a Bauhaus mozgalom ipari formatervezsi elkpzelsei hatottak Jobs
dizjneszttikjra: k kifejezetten egyszer, elegns s szp dizjnelemeket hasznltak. Ez a mi
stlusunk,108 kzlte Jobs kzvetlen munkatrsaival az Apple-nl. Egszen egyszer. A Modern
Mvszetek Mzeuma minsg a cl. A cgvezets stlusa, a termkfejleszts, a hirdets mind-mind
egy dologrl szljon: legyen egyszer, nagyon egyszer. Ezzel, ha egyszer s elegns megoldsokat
prblnak ltrehozni, a legtbb mrknl az a gond, hogy ezrt kemnyen meg kell dolgozni.
Rengeteg munka, elszntsg s btorsg rn juthatunk egyszer megoldsokra. Steve Jobs
mindhromban j volt.

A PAPRGYR LEGIGNYESEBB GYFELE

Jrtam egyszer a kzp-kaliforniai vlgyben, Modestban egy gyrtelepen. Egy eladsomra
kszltem, amit gyrigazgatknak kellett tartanom. Kztk voltak az emltett vllalat vezeti. A
robusztus pletet rendkvl bonyolult gpek sora tlttte meg, amelyekkel brmilyen dobozt el
tudtak kszteni. A ksztermk csomagolshoz hasznlt dobozok gyrtsa rendkvl bonyolult
feladat, nagyon specilis s drga felszerels kell hozz. Ezeken gyrtjk a sok milli dobozt, azt is,
amelyiken ablak van, s azokat is, amelyek nem szablyos mrtani testek.
A szban forg gyrtnak sok gyfele volt gygyszergyrak, lelmiszergyrt mrkk s
szmtgpgyrtk. De az Apple volt a legignyesebb kliens jval kemnyebb partner, mint az
sszes tbbi egyttvve. Az Apple-nl minden rszlet szmt: hogy nz ki a doboz lekerektett
sarkainak az ve, milyen a betk tapintsa, mennyire knnyen lehet kinyitni a dobozt. Minden a
vsrls lmnyt szolglta, azt a pillanatot, amikor a vsrl kibontja a dobozt. Amit az Apple
szmra ksztenek hullmpaprbl, tbb egy doboznl. Malkotsnak is megfelelne.
Hla az Apple minden rszletre gyel csomagolsi szenvedlynek, az Apple termkek
kicsomagolsrl kszlt felvtelek toplists videk lettek a YouTube-on. Erre senki nem szmtott.
Ha j sok szabadidnk van, vgtelen sokig elnzhetjk, ahogy videk ezrein csomagoljk ki az j
MacBook-ot, iPod-ot, iPhone-t s iPad-et. A kicsomagols filozfijt knnyen megrthetjk. Ebben
az egyre zavarosabb vilgban az emberek vgynak az egyszer dolgokra. Ha az ember kinyitja egy
Apple termk dobozt, az els s egyetlen dolog, ami ltni fog, maga a kszlk. Se vezetk, se
hasznlati utasts, sem tartozkok sokasga nem zavarja ssze az els benyomst. A YouTube
videkon lthat vevknek, mikzben kicsomagoljk az ltaluk vsrolt termkeket, gy tnik,
tetszik a markns grafika, a csomagolanyagok fogsa, s annak a logikja, ahogy a dobozbl
egyenknt minden elkerl. Sok fiatal egyetemista bszkn rakja fel a dobozt kollgiumi szobjban a
polcra. Kicsit olyan, mintha gy vlnk az emberek, hogy ezeket a dobozokat nem lehet csak gy
egyszeren kidobni. Steve Jobs pontosan ezt akarta. Azt akarta, hogy az Apple termkei, a
csomagolst is belertve, olyanok legyenek, mint egy malkots. Azt vallotta, hogy egy malkots
kvl-bell szp lehet. A dizjn a legtbb ember sztrban valamilyen felletet jelent.
Lakberendezst, fggnyt, a kanap krpitjt. Szmomra ezeknek semmi kzk nincs a dizjnhoz. A
dizjn az ember ltal ltrehozott alkots lelke: mindennek az alapja, ami vgl, ahogy bellrl kifel
haladunk, a termk, illetve szolgltats minden egyes jabb rtegben formt lt,109 fejtette ki Steve
Jobs.

Az Apple tudja, amit a tbbiek nem.

Az ember s a csomagols mg az eltt egymsra tall, hogy a vev a kezbe
venn a termket.
Laura B.

MEGRI A FRADTSGOT, HA HEGYEKET MOZGATUNK MEG

Yves Behar ipari formatervez szerint az ipari vezetk Steve Jobs hatsra ma mr egszen
msknt tlik meg termkeik dizjn tartalmt s az rtkestsi szcenrit. Behar azt mondja, hogy
Az Apple uralja az okostelefon, a laptop, a digitlisan rgztett zene s a szoftver piacot, valamint
irnyad a kiskereskedelmi gyakorlatban ez vratlanul rte (s megvltoztatta) a vilgot. Steve
holisztikus dizjnfelfogsnak sikerlt megragadnia az egysges vllalati mkds kulcst, s az Apple
elsdlegesen ennek ksznheti a dominancijt.110 Behar mesli, hogy amikor azzal kopogtatnak a
dizjngynksgnl, hogy azt szeretnm, ha mi lennnk ennek vagy annak az ipargnak az Apple-
je, mindig rkrdez, hogy kszen ll-e az illet arra, hogy Steve Jobssz vljon. Behar azt mondja,
erre kevesen kpesek. Ezzel arra utal, hogy az Apple az gyflprotokoll s az gyflszolglat minden
aspektust illeten kimondottan a legjobb dizjnra trekszik. Arra kevesen sznjk el magukat, kevs
emberben van hozz elg kurzsi, hogy olyat merjenek tenni, amivel kitnnek. Arra pldul hnyan
figyelnk, hogy milyen klapokon lpkednk egy zletben? Az Apple erre azt feleli, A krl is
megtanultunk egyet s mst. Pldul azt, hogy miknt csalogathatjuk el a grnit igazi sznt
forrasztlmpval. Most mr azt is tudjuk, hogy a grnitnak elfordul, hogy sznes erezete van, s erre
a lapok illesztsnl gyelni kell. Azt is megtanultuk, hogy ha minden rszletet illeten tkletessgre
treksznk, az embernek az az rzse, mintha hegyeket kellene megmozgatnia. Nha nem is keveset.
De vgl megri a fradtsgot. Aclbl, vegbl s kbl ugyanis valban egyedlll s elbvl
bels tereket lehet teremteni.111
Knyvem nem a kiskereskedelmi zletek belsptszetrl szl. Ha az olvas tbbet szeretne
megtudni arrl, hogy az veget, a ft s a kvet hogyan hasznltk fel az Apple Store-ok bels
tereinek a kialaktshoz, rengeteg rszletes forrst tall majd. Gary Allen blogja tartalmazza a
legaprlkosabb ttekintst: ifoapplestore.com. zelt abbl, hogy mi mindent tall Gary blogjban:
Az asztalok kanadai juharfbl kszltek, igen bonyolult illesztkekkel.
Sok zlet mennyezete kszlt egyetlen darabbl ll specilis manyagbl, amelyet rhztak egy
keretre.
A padlzat 75 cm-es Pierra Serena homokklapokbl van kirakva, amit az olaszorszgi Sienna
krnykn (nem messze Firenztl) bnysztak.

A desing legaprbb rszleteire is oda kellene figyelnie mindenkinek, fggetlenl attl, hogy milyen
zletgban dolgozik. Szmt a dizjn. Az n honlapjn knny naviglni? A j dizjn megknnyti
gyfelnk dolgt, s gyorsan megtallja, amit keres. A lapunk tartalma jl rthet? Az ltalunk
forgalmazott termk egyszer s tletes? Szmt a dizjn, s vllalkozsunk minden terletn fontosak
a rszletek, de klnsen az gyflprotokollnl s az gyflszolglatnl. Nzzk meg, hogy miknt
szentel kt egy nagy s egy kicsi cg figyelmet a dizjn rszleteinek azrt, hogy klnleges
lmnyben rszestse vendgeit az egyik legkeresettebb rucikk kategrijban a kv terletn.
 HOGYAN LETT ISMT NAGY A SZERELEM A STARBUCKSNL?

2008. janur 8-n, nyolcvnyi sznet utn ismt Howard Schultz lett a Starbucks vezrigazgatja. A
mrka vakvgnyra futott. Zuhant a forgalom, estek a rszvnyek, egyre kevesebben jrtak a
Starbucksba, s a megmaradt vendgek is kevesebbet kltttek. A vllalatnak meg kellett szntetnie
12 000 munkahelyet, s kzel 600 zletet zrtak be. A Starbucks a kvetkez hrom vben
visszanyerte vonzerejt, s minden korbbinl magasabb forgalmat produklt, a rszvnyei a globlis
recesszi ellenre soha nem ltott magaslatokat rtek el.
Schultz visszatrse a Starbucks vezrigazgati szkbe egy vvel korbban, 2007. februr 14-n
vette kezdett, amikor is nem szndkosan nyilvnossgra kerlt egy csps hang elterjeszts, amit
Schultz a cg bels vezetsnek rt. Ebben a feljegyzsben amiatt adott hangot nemtetszsnek, hogy
mint fogalmazott aprpnzre vltottk a Starbucks-lmnyt. Ahogy elolvastam az elterjesztst,
feltnt, hogy Schultz mennyire figyel a rszletekre. Az albbi pontokban sorolta fel e-mailjben, amit
megfigyelt. Olvassuk ket vgig, s krdezzk meg magunktl, hogy vajon magunk is szrevettk
volna, hogy a Schultz ltal kifogsolt rszletek szerepet jtszottak a Starbucks-lmny
ellaposodsban? Schultz szerint a Starbucks az albbiak miatt indult hanyatlsnak:
Az j espresso gpekkel megolddott egy fontos problma: gyorsabb lett s hatkonyabb a
kiszolgls. Arrl ugyanakkor megfeledkeztnk, hogy ezzel odaveszett a kvfzs ritulja s
romantikja.112
Az j gpek olyan magasak, hogy a vendgek nem ltjk, hogy a barista hogyan kszti a kvjukat.
Oda a kvfzs meghitt lmnye.
A frissen prklt kvt ma mr vkuumzras csomagolsban kapjuk nagy ttelben ll
rendelkezsnkre, de milyen ron!? Oda a helyben prklt kv emblematikus illata, pedig a
Starbucksot valjban errl lehetett felismerni. Dolgozink tbb nem laptolnak frissen prklt
kvt a tartlybl, hogy a vendg vgignzhesse, ahogy ott, helyben megdarljk.
Kvzinknak ma mr nincs meg a rgi hangulatuk. Egy zletlnc boltjai lettek. Ha bemegynk,
nincs az a jles rzs, hogy betrtnk a szomszd kvzba. Van, aki egyenesen azt mondja, hogy a
boltjaink jellegtelenek, nyoma sincs a kv irnti szenvedlynek, amirt hozznk jrtak a
vendgeink.

Amikor Schultz jra a Starbucks vezrigazgatja lett, tbbek kzt azt javasolta, hogy a vendgekhez
fzd kapcsolatukat tegyk ismt benssgess. A Starbucks mrknak az a klnleges lmny volt
a zloga, amit a vendgek attl a pillanattl lvezhettek, amikor belptek a kvzba,113 mutatott r
Schultz. Meggyzdse volt, hogy a kvzk rzelmi ktdst vltanak ki a rituljukkal. Mindennek
ugyanarrl kell szlnia. Idelis esetben minden Starbucks kvznak a kv irnti szenvedlyt s a
vllalat kldetst kellene tkrznie. Ennek kellene visszaksznnie a kvnk zben, az elkszts
rituljban, mindabban, amit gyfelnk lt, hall, s aminek rzi az illatt. A frissen rlt kv illata.
A kvz sznei, a krpit tapintsa, a btorok s a tartozkok formja s anyaga, s persze eredete. A
falon lthat kpek. A zene. A kvz bels ritmusa, munkatrsaink mozdulatai, a pult mgtt
kimondott szavak s persze amirl sz esik. Schultz egszen odig elment, hogy nhny rra
bezratott minden egyes Starbucksot, s ez alatt minden egyes baristt tkpeztek, s jra
megtantottk nekik a kvfzs mvszett.
Shultz szerint a baristk azok a kollgk, akik kiszolgljk a vendgeket; akik a Starbucks lmnyt
tnylegesen nyjtjk azrt gtek ki, mert senki nem magyarzta el nekik, mirl szl a Starbucks, s
senki nem emlkeztette ket a cg kldetsre. A kezkbe nyomtak egy gyrsmappt, abban ott
voltak a szablyok, a technolgia s az informci ezt kellett elolvasniuk. Tl sok alkalmazott a
Starbucksnl partnerek-nek hvjk ket szmra vlt a Starbucks munkahelly. Arra pedig
mostanra rjhettnk, hogy abban a pillanatban, ahogy alkalmazottaink gy vlik, hogy llsuk
mindssze egy munkakrt jelent, oda a szenvedly, s a kivlsg irnti elktelezettsg tbb senkit
nem rdekel.
Amikor Schultz mr jra a Starbucks vezrigazgatja volt, Steve Jobst az elsk kzt hvta fel.
Mindkt vezet akkor trt vissza annak a vllalatnak a kormnykerekhez, amelyet maguk alaptottak
korbban, amikor gy tnt, hogy nincs tovbb. Mindkettjknek sikerlt ismt letre kelteni a
mrkt, s mindketten talaktottk a teljes termkszerkezetet. Jobs azt tancsolta Schultznak, hogy az
gyfeleknek nyjtott szolgltatsok minden egyes rszlett gondosan tervezze meg. Schultz
megfogadta a tancsot, s a Starbucksban kvzni jbl a rgi: eredeti kldetshez hven vendgei
letben a munka s az otthon mellett a harmadik hely ozis, ahol az emberek ellazulnak, jl rzik
magukat, mert tudjk, hogy trdnek velk.

HOGYAN LESZ AZ RUCIKKBL LMNY?

Ha Kaliforniban jr az olvas, trjen be Santa Monicban a Broadway-en, nem messze a Ninth

Streettl a Funnell Mill Rare Coffee & Tea kvhzba, s gy rzi majd, mintha egy rgi teaszalonba
lpett volna. A lgy zene, a gynyr vzess s a helyben prklt kv friss illata csak a kezdet. A
Funnell Mill tulajdonosa, J. C. Ho kitiltotta a mobiltelefont, s fnykpezni sem szabad. Mindezt
azrt, mert nhny gyfele, filmrendezk s filmsztrok, megkrtk r. Ez csak nhny dolog
mindabbl, ahogy J. C. a kvknt ismert rucikket olyan varzslatos lmnny vltoztatta, aminek
ksznheten az ltala zemeltetett tterembl kzkedvelt kvhz lett, gazdag s hres hollywoodi
vendgekkel.
A Funnel Mill lmny elszr is ott kezddik, hogy kivtelesen j minsg kiszolglsra
trekedve csalogatja a vendgeket. J. C. elmeslte, hogy korbban egy szmtgpes cgnl dolgozott,
jrta a vilgot, s szeretett belni kvhzakba. Valami azonban mindig, mindenhol hinyzott. Soha
nem bukkant olyan helyre, ahol a termk s a kiszolgls minsge tkletes sszhangban lett volna.
A kvzkban vagy j volt az ennival s borzalmas a kiszolgls, vagy a kiszolgls volt j, s az tel
meg ehetetlen,114 meslte.
J. C. s felesge, Teresa sajt vllalkozsba szerettek volna vgni, s felismertk, hogy a kvzs
szertartsossga vagy sok helytt a ritul hinya olyan knlkoz lehetsg, amivel megllhatnak
a sajt lbukon. A legtbb ember mltn gondolhatta volna, hogy ennek a hzasprnak elment az
esze, amikor gy dntttek, hogy egy olyan piacon jelennek meg, ami tele van orszgos
zletlncokkal, amelyeknek jval nagyobb az ismertsgk, mint amit k maguk valaha is elrhetnek.
De Ho tntorthatatlan maradt, ugyanis rjtt, hogy, ha az gyfeleknek kivtelesen j minsg
szolgltatst nyjtunk, azzal brmilyen terleten sikert lehet aratni.
J. C. s Teresa t vig tanulmnyozta az zletgat, t vig dolgoztak az zleti tervkn, mieltt
megnyitottk a boltot. Els nap hajnali 4-tl este 10-ig dolgoztak, s 17 dollr volt a forgalmuk.
Akrmilyen lassan akart is a bolt beindulni, kezdett hre menni, s hamarosan arrl beszltek az
emberek, hogy a Funnel Mill-ben nem egyszer kvt vagy tet lehet inni, hanem kimondhatatlanul
j kvt s teaklnlegessgeket ksztenek, s nagyon kedvesek. Persze mg egy j nhny olyan
rszletre is gondoltak, amelyek felett a legtbb zlet s tterem tulajdonosa elsiklik. A Funnel Mill
gondosan gyel minden rszletre.
Tgas hely. J. C. azt szeretn, ha vendgei a htkznapi rohans kzben, ha csak nhny percre is,
de kikapcsoldhatnnak, amikor belpnek a kvzjukba. A szkkutak rgi idk teaszalonjainak a
hangulatt idzik. A btorhoz Taiwanbl hozattk a faanyagot. Minden gy van elrendezve, hogy a
vendgek ne tkzzenek egymsba, s ne kelljen senkit meglkni ahhoz, hogy lelhessenek. Az
Apple-nl hatalmas ablakfelletekkel teszik vilgosabb az zletbelst, a trolasztalok pedig fbl
kszlnek, mert a termszetes fbl melegsg rad. A tartozkokat oldalt helyezik el, hogy ne vonjk
el a trolasztalokon tallhat kurrens termkek kztt nzeld vsrlk figyelmt. J. C. a
szmtgpekkel foglalkoz Apple-hz hasonlan megrtette, hogy tgas trrel, veggel s fval
vendgmarasztal atmoszfrt lehet teremteni.
A kszns. A legtbb esetben mosolyogva, kedvesen s bartsgosan ksznnek a vendgnek,
mieltt mg a pulthoz rne. Ismers, nem?
Ltvnykvfzs. J. C.-nek nincs mit killtania, mgis akad nznival. J. C. s a szemlyzet tbbi
tagja a vendgek szeme lttra kszti az innivalt. Mindent jl ltni. A kv ksztse nagyon
klnleges s ltvnyos, J. C. ugyanis vkuumos mdszerrel kszti a kvt. Az 1830-as vekben
talltk fel ezt az eljrst, s nagyon ltvnyos. A vendgek vgig nzhetik, ahogy J. C. sszelltja,
kimri s felforralja a presszkv, vz s tej megfelel arny elegyt, s elkszti a vilg legjobb
kvjt. letemben nem ittam mg ilyen j kvt. Ltvnyos, mert a felszerels arra emlkeztet,
mintha egy kmiai laboratriumban lennnk. A vgeredmny egy cssze hihetetlenl zamatos kv.
Ezt az eljrst a legtbb kvzban nem hasznljk, mert kln meg kell tanulni a hasznlatt,
drga a kszlk, s idignyes vele a kvfzs: hrom-ngy percbe is beletelik, mg a gyakorlott
barista egy-egy csszvel elkszl.
Konnektorok mindenhol. Azrt van mindenhol konnektor, hogy a vendgek, brhova lnek,
knyelmesen tudjk hasznlni a szmtgpket.
Btor. J. C. klnleges, elegns faasztalokat hozatott Taiwanbl. A knyelmes brkanapkat gy
rendeztk el, hogy a vendgek nyugodtan tudjanak beszlgetni, otthonosan trgyalhassanak.
A minsg mindenekfelett. J. C. csak a legjobb tet hasznlja, s kvbabbl is a legjobb minsget
vsrolja, csakis azt, ami megfelel az ltala tmasztott szigor kvetelmnyeknek.
Klnlegessgek. J. C. kvknlatban olyan klnlegessgek szerepelnek, amilyeneket az egy
sarokkal odbb tallhat kvzlncnl az ember nem ihat. Ilyen pldul a ritkasgszmba men
kv, a Kopi Luwak. 65 dollr egy csszvel, s Hollywood krmje megveszik rte. Hogy mi van
benne, ami annyira klnleges? Bizony nagyon, nagyon zamatos. Minden bizonnyal a legfinomabb
kv, amit valaha is ittunk. Persze, ha megmondom, mibl kszl, lehet, hogy elmegy tle az
olvas kedve. Szumtra szigetn honos egy kisemls, a malji plmasodr (paradoxurus
hermaphroditus), ami kvbogyt eszik benne a kvbabbal. Amikor a kvbab vgighaladt az
llatka emsztcsatornjn, a srtetlen kvszemeket sszegyjtik, megtiszttjk s prklik. Igen, ez
a kv sz szerint plmasodrkakibl kszl. Azt ugyan nem tudom, hny vendg kr ilyen kvt,
de a vrosban errl beszlnek az emberek, s azt is tudjk, hogy a Funnel Mill-ben lehet kapni. gy
 aztn akarva-akaratlanul szjrl szjra adjk a kvz nevt.
A vztisztt. Sok tteremben csapvzzel kszl a kv, s van, ahol egyszer vzszrt hasznlnak.
De egy kvhz szmra, ahol szeretnnek a vendgeknek minl nagyszerbb lmnyt nyjtani,
ennl jobb megolds kell. Mivel a kv 98%-ban vz, J. C. szmra nyilvnvalv vlt, hogy a
lehet legjobb vztisztt rendszert kell beszereznie, ami csak kaphat. Lgytja a vizet, s fordtott
ozmzissal eltvoltja a szennyezanyagokat, majd az ezekkel egytt kiszrt svnyi anyagokat
visszajuttatja a vzbe. Szmtanak a rszletek.
Megbzhat minsg. Kthavonta trek be a Funnel Mill-be, amikor zleti ton vagyok Santa
Monicban. Brmikor megyek, vltozatlan a csomagols. Minden rszletre gyelnek, semmi nem
marad ki. J. C. errl a kvetkezket mondja:

A kvt ezsttlcn szervrozzuk. Ahol a 12-es szm van az rn, a tlcra kt apr kermiatlkban
ktfajta cukrot tesznk. Azrt kermiatlkban, hogy a vendg lthassa, milyen tiszta a cukor. A kv
oda kerl, ahol a 6-os szm van az rn, a cssze fle pedig a 4-es szmra mutat, hogy a vendg
knnyedn meg tudja fogni, mikzben a szmtgpn dolgozik. A 9-es szm fel nz a szalvta a
hossz nyel kiskanllal. A 3-as szmnl vr a tejszn olyan fajta, amilyet a vendg vlaszt. A
hozzvalkat grammban mrjk, mert biztos akarok lenni benne, hogy a vendg ltal fogyasztott
kvnak minden egyes alkalommal ugyanolyan az ze, s rnzsre is minden vltozatlan. Az lmny
muszj, hogy ugyanolyan maradjon, akr holnap, akr mhoz egy vre tr be hozznk jra.115

J. C. a rszletek megszllottja. Schultz is a rszletek megszllottja, ahogy Steve Jobs is az volt.

Van egy szomor, ugyanakkor nagyon is beszdes trtnet Walter Isaacson Jobs-letrajzban:
elmesli, hogy amikor Jobsnak mjtltetse volt, nem engedte, hogy rtegyk az oxignmaszkot.
Ragaszkodott hozz, hogy hozzanak valami ms modellt, mert nem tetszett neki az eredeti maszk
kinzete. Ami Jobsnak az tka volt, szmunkra lds: Jobs szp formt adott a mszaki
megoldsoknak, s megmutatta, hogy az zletbels nem felttlenl azonos a ngy fallal, amelyek kzt
rucikkeket raktroznak, illetve rtkestenek azokat. Ebbl a ngy falbl akr ptszeti mrfldk is
vlhat. New York City-ben a Fifth Avenue-n az Apple Store pletnek az vegkockja az egyik
leggyakrabban fnykpezett ltvnyossg az egsz vrosban. Fura, de a ltestmny korbbi gazdi
nem tudtak j boltot csinlni, mert az egsz a fld felszne alatt tallhat. De amiben a legtbb ember
csak egy fld al ptett baklvst ltott, abban Steve Jobs s belsptsze, Peter Bohlin megltta a
ritulis alszlls nagyszer lehetsgt.
Az Apple tovbbra is mindenben, amibe belevg, ragaszkodik a precizitshoz s a kivl
minsghez. A dizjn s az gyfeleknek nyjtott szolgltatsok minden rszletre odafigyel. Azt
szoktk mondani, hogy az rdg a rszletekben van. Az Apple esetben ezek a rszletek teszik isteniv
az lmnyt.

ELLENRZ PONT

1. Alaposan vizsgljuk meg az gyfeleinknek nyjtott szolgltatsaink minden egyes rszlett,

a dizjnt is belertve. Az gyfelnk nzpontjbl vizsgljunk meg mindent: a honlapot, a
csomagolst, a kls megjelenst. A (fizikai s virtulis) telephelynk azt mondja el a
 mrknkrl, amit magunk is szeretnnk kzlni?
2. Biztostsunk egyenletes minsget! Kszljnk fel r, s a kollginkat is oktassuk arra, hogy
minden egyes gyfl szmra minden nlunk tapasztalt lmny nap mint nap vljk
emlkezetess, s soha ne engedjnk az elveinkbl.
3. Trekedjnk arra, amit Jobs a Modern Mvszetek Mzeuma minsg-knt emlegetett.
Sokszor az szmt a leginkbb, amit nem ltnak az emberek. Ha msrt nem, ht azrt, mert
arra ksztet bennnket, hogy az gyflkapcsolat egsz folyamatban, vgig, minden rszletre
odafigyeljnk.
 TIZENHETEDIK FEJEZET

RZETGAZDAG TAPASZTALATTERVEZS

Elment az Apple Store-ba, megvette, Apple-gyfl lett belle, hsges.

Apple mantra

Az Apple zleteiben a MacBook-ok kpernyi mindig a billentyzetre derkszgben vannak nyitva

azrt, hogy a kpernyt az gyflnek kelljen belltania gy, ahogy neki j. A szemlyi trningen a
kreatv dizjnerek csak az engedlynkkel rnek a gpnkhz. Az gyflnek adott tancsokkal
segtenek, hogy ki-ki sajt maga talljon megoldst. Az Apple Store-ban minden sszefgg, s arra
sztnzi az gyfelet, hogy rintse meg a kszlkeket, jtsszon rajtuk, lpjen velk interakciba. Az
iPad-ek, az iMac gpek, az iPod Touch-ok s a MacBook-ok online kapcsolatban vannak az
internettel. A termkek megvltoztak, az els Apple Store megnyitsa ta, de az online kapcsolat ma
is az Apple-lmny kulcsfontossg rsze.
2001-ben, amikor Steve Jobs bemutatta az els Apple Store-t, hangslyozta, hogy minden
szmtgp r van ktve az internetre. Brmelyik szmtgphez lelhetnek, s mris
barangolhatnak az interneten, megnyithatjk a honlapjukat, vagy azt csinlnak az interneten, amit
csak akarnak. Fantasztikus.116 Ma is ugyangy oda lehet menni az zletben brmelyik kszlkhez,
s mris hasznlhatjuk: knyvet olvashatunk az egyik iPad-en, egy iPodTouch-on jtszhatunk, zent
hallgathatunk valamelyik iPod-on, prezentcit kszthetnk egy MacBook-on vagy fnykpeket
nzegethetnk az iMac-en. Steve Jobs megsejtette, mekkora ereje van az rintsnek. Az Apple gyfelei
kedvkre hasznlhatjk a kszlkeket jtszhatnak, tanulhatnak, szrakozhatnak velk , s kzben
megismerik, milyen rzs, ha valakinek van otthon egy ilyen kszlke.
 Egy hlgy megrinti az iPad kpernyjt egy Apple Store-ban
Forrs: Getty Images

Ron Johnson s Steve Jobs jragondolta a vsrls lmnyt: megalkottak egy olyan zletet, ami
tbbet jelent az emberek szmra egy zletnl. Az Apple-nl ez abban lt formt, hogy az gyfelek,
mieltt megvsrolnk, kiprblhatjk a kszlket ismt rmket lelhetik a vsrlsban, a
boltban nzeldni kellemes idtlts. Az gyflkultusznak szl tiszteletkrnl tbbrl van sz.
Arrl van sz, hogy a birtokls lmnynek az tlse fontosabb vlt magnl az eladsnl.
Az Apple Store tizedik szletsnapjnak a megnneplsre kszlt egyik marketingdokumentum
szerint abban az idben, amikor 2001-ben Tysons Corner-ben megnyitottuk az zletet, mindenki
ms megprblt az gyfeleivel minl szkszavbban kommuniklni. Erre mi azt gondoltuk, lehet,
hogy neknk meg tbbet kellene velk beszlnnk, s lehetleg mindenkivel szemlyesen.117 Az
Apple tisztban volt vele, hogy zletei a kreativits kzpontjaiv vlhatnak, st trekednik kell erre.
Ennek pedig az rzetgazdag tapasztalat a lelke.
2001-ben, nhny nappal az els Apple Store megnyitsa eltt az Apple az egyik orszgos
napilapban egy hirdetst tett kzz, amelynek az volt a cme, hogy 5 megvan. 95 mg htravan. A
hirdets szvegbl kiderl, mit jelent a cm, s az is, hogy az Apple hogyan akarta jragondolni a
vsrls lmnyt.

Az Apple-nek jelenleg 5%-os a rszesedse a szemlyi szmtgpek piacn. Ez azt jelenti, hogy szz
szmtgp felhasznlbl ten hasznlnak Mac-et. s br ez nem tnik valami soknak, valjban ez
jval nagyobb piaci szelet, mint a BMW vagy a Mercedes-Benz rszesedse a gpkocsi piacbl. Az
5%-os rszeseds azt jelenti, hogy szerte a vilgon 25 millian hasznlnak Mac-et. De mi ezzel nem
elgsznk meg. A tbbi 95 embert is szeretnnk meggyzni, hogy a Macintosh jval egyszerbb,
gazdagabb s emberkzpontbb szmtgpes lmnyt knl. Ehhez pedig hisszk, hogy a legjobb
ton jrunk, ha kzvetlenl a szomszdjukban nyitunk zleteket. Olyan zleteket, ahol az emberek
kzvetlenl, sajt kzbl tudhatjk meg, milyen egy Mac-en filmet kszteni; hogyan lehet Mac-kel
cd-re rni a kedvenc zenjket; milyen digitlis gppel fnykpezni gy, hogy utna a kpet fel tudja
tlteni a sajt weboldalra. Milyen rzs a tbb mint 300 szoftver kztt vlogatni s kztk j
nhny gyerekeknek kszlt, kivl oktat szoftver van. Hogyan lehet a Macintosh Gniusztl
tancsot krni a Gniusz Brban. Mert ha abbl a 95 emberbl akad mg tovbbi 5, aki ttr a Mac
gpekre, megduplzzuk a piaci rszesedsnket, s ami mg ennl is fontosabb, jabb 25 milli
gyflnek okozhatunk rmet. Jvnk!118

s sikerlt nekik: az Apple megduplzta a piaci rszesedst, s mindekzben ltrehozott egy

zletlncot, amelynek csodjra jr a tbbi keresked, hogy nluk is lmnyszerbb vljk a vsrls.
Nem azt krdezte [Jobs], hogy Hogyan tudunk olyan telefont konstrulni, ami 2%-os piaci
rszesedst tud elrni? hanem rkrdezett, hogy Hogyan talljuk fel jra a telefont?119 mesli
Ron Johnson. Ugyangy a kereskedelmi lncoknak sem azon kellene tndnik, Hogyan ptsnk
meg egy ruhzat, ami 15 milli dollrt forgalmaz vente? Azt a krdst kellene feltennik, Hogyan
talljuk ki jra ezt az ruhzat, hogy gyfeleink lett gazdagabb tudjuk vele tenni?
 AZ LETRE SZL BARTSG

Az Apple a szmtgpes lmnyvsrls tkletestsn dolgozik. Ugyanazt teszi, amit a Build-A-

Bear, a Sajt Maci mr a jtkmackkkal megcsinlt: hagyta, hogy a gyerekek is rszt vegyenek a sajt,
kitmtt jtkllataik tnyleges elksztsben. A Build-A-Bear mr nem egyszeren jtkruhz, itt
felejthetetlen gyerekkori lmnyek szletnek. A lnyaim mg most, kt v elteltvel is pontosan
emlkeznek arra, ahogy sszeraktk a macijukat, s kivlasztottk a maciruhkat. Arra is emlkeznek,
amikor a macik szvt tmtk az llatfigurba, s eltte kvnni lehetett valamit. A Build-A-Bearnl
mr rgen rjttek, hogy a gyerekek imdnak alkotni, a csaldok pedig szeretnek egytt jtszani. A
Build-A-Beart nem is jtkboltnak hvjk, hanem jtkmhelynek. Az a cg kldetse, hogy
jtkmackkat kelt letre, s szp emlkekben rzi meg a gyerekkort. Kitmtt jtkllatot brki
rusthat. A Build-A-Bear viszont azzal, hogy egy rucikket a kicsik minden rzkt megmozgat
lmnny vltoztatott, szerte a vilgon gyerekek milliinak lopzott felejthetetlenl a szvbe.

Az id s az Apple igazolta, milyen is a j gyflszolglat.

John P.

APPLE, MICSODA BULI!

Azt mondja Dr. A. K. Pradeep, hogy az agyunk imdja a szineszttikus lmnyeket. Minl
gyesebben aktivizljuk az rzkeket, annl valsznbb, hogy az agy rzelmileg ktdni fog a
termkhez, illetve a szolgltatshoz. Ez fogkonny tesz az informcira, s nem meglep nveli a
vsrlsi kedvet. Amikor az Apple s a LEGO arra biztatja a vsrlit, hogy vegyk a kezkbe a
termkeket s jtsszanak velk, egy elemi tudattalan ksztetst elgtenek ki. Pradeep gy fogalmaz:
Az igazi vsrlsi lmny utn a vsrlk gy jnnek ki a boltbl, hogy nemcsak j nhny
informcival lettek okosabbak, hanem olyan dolgokat lttak-hallottak, amelyekbl tnyleg sokat
tanultak. A tanuls tbb mint informcigyjts: fontos tapasztalatok sorn tisztul le, s soha nem r
vget.120
Pradeep arrl is meg van gyzdve, hogy a szrakozs az informci s a tanuls mellett szintn
kulcsszerepet jtszik. A modern let egyik ldsa, hogy vsrls kzben megengedhetjk magunknak
azt a luxust, hogy jl rezzk magunkat. Ez annyira csbt rsze a vsrls lmnynek, hogy amikor
csak tehetjk, lnk vele. A vsrlst az agy amolyan vadszatnak, illetve gyjtgetsnek tekinti, s
annak, ha a vsrlst szrakozs ksri, hihetetlen ereje van.121
Az Apple Store klassz buli. J szrakozs. gy akarta Steve Jobs. Brmikor beugrunk, azt ltjuk,
hogy egy kreatv dizjner pp azt mutatja meg egy gyflnek, hogyan kell videt vgni. Nhny
korosabb gyfl most tanulja, hogyan kell hasznlni az iPad-et. A kicsik mhelyben a gyerekek a
szleikkel egytt azt tanuljk, hogyan komponljanak dalt. Egy osztlyt vezet krbe a tanruk, mert
most tanuljk, mit s hogyan lehet ltrehozni. A csaldi sarokban gyerekek jtszanak egy iMac-en.
Megint msok pedig az Apple Sznhzban nznek valami eladst. Az Apple-nl szvesen
hangoztatjk, hogy az emberek azrt jnnek be, hogy vsroljanak, de vissza tanulni jrnak. Az Apple
gyerekek s felnttek jtszterv varzsolta az unalmas zletteret. Jobs s Johnson nemcsak
jragondolta a vsrls lmnyt a hagyomnyos vsrlsi lmnynek bcst mondtak, s az
egszet kezdtk az elejrl. Johnson gy fogalmazott, hogy Azok a kereskedelmi vllalatok a jv,
akik nullrl indulnak, s rjnnek, hogyan lehet a vsrlknak teljesen jfajta rtkeket knlni.122

Most krtem idpontot letem els szemlyi trningjre.

Holnap!
Keynote Jedi leszek!
Dean W.
 AUTKERESKEDS APPLE MDRA

Akik az Apple Store menedzsmentben kezdtk, mint pldul a Tesla elnkhelyettese, George
Blankenship, jl tudjk, mekkora ereje van az rzelmekhez ktd, rzetgazdag lmnyeknek.
Amikor Blankenship kitallta, hogy nyissanak Tesla szalonokat, az Apple Store alapelvei kzl
nemcsak nhnyat ltetett t az autvsrls lmnybe, hanem gy, ahogy van, lemsolta az egszet.
Az egyetlen klnbsg az, hogy a Tesla autkat rtkest, az Apple pedig szmtgpeket. Nhny
dolog, amiben viszont hasonltanak:
Belvrosi telephely. A Tesla szalonokat belvrosi bevsrlkzpontokban keressk, olyan helyeken,
mint a Newport Beach-i Fashion Island, a San Jos-i Santana Row, vagy az Oakbrook Center
Ilinoisban. Ahogy Steve Jobs sem hitegette magt 2001-ben azzal, hogy az emberek majd hsz
percig autznak azrt, hogy kiprbljk az j Apple szmtgpeket, a Tesla auti is annyira msok,
mint a tbbi, hogy jobb, ha a Tesla szalonba olyan helyeken botlanak bele az emberek, ahol amgy
is megfordulnak.
Tgas zletbels. A Tesla autkereskedsnek ragyogan tiszta, ttekinthet, jl megvilgtott, fehr
bels tere van.
Interaktv kijelzk. Hatalmas interaktv digitlis tblk hvogatjk az gyfeleket, hogy ki-ki tervezze
meg a sajt autjt, dntse el, milyen szn lesz, milyen lesz a belseje, milyen tartozkokkal lssk el.
Aztn egy ujjvonssal feldobhatjk a szalon vgben tallhat, egsz falat bebort kivettre, amin
mris feltnik az imnt megszerkesztett aut egsz kpernys alakja. A szineszttikus
rintkpernys kijelzk s kivettk megmutatjk az arra vetd vsrlnak, milyen rzs Tesla
tulajdonosnak lenni.
Bartsgos munkatrsak. Nem jutalkrt dolgoznak. Nem auteladsra ksztettk fel ket.
Ehelyett arra kell figyelnik, hogy lehetleg mindenki jkedvvel tvozzon a szalonbl. Az a
feladatuk, hogy tjkoztassk a kereskedsbe betr embereket, nyerjk el a rokonszenvket, s
keltsk fel az rdekldsket. A Tesla olyan munkatrsakat szerzdtet, akik lelkes hvei a Tesla
mszaki megoldsainak, s hisznek abban, hogy ezzel meg lehet vltoztatni a vilgot. Ha az
emberek bartsgos, nyugodt krnyezetben hallanak valami jrl, valsznleg jobban s
mskpp rzik majd magukat, mint brmelyik korbbi vsrlsi lmnyk alkalmval.

Ahogy az Apple nem foglalkozik autkereskedssel, a Tesla sem foglalkozik szmtgpek eladsval.
Mindkettejk valami jra igyekszik megtantani az embereket: hogy jl rezzk magukat, hogy
mosolyogjanak. Ezrt rja jra a Tesla az autvsrls lmnyt!
Az Apple Retail Store trtnetnek a legelejn trtnt, hogy a cgen bell egy vita zajlott le. Az
eredeti jelmondat gy szlt, hogy az Apple a legjobb hely, ahol szmtgpet vehet az ember. Jobs s
az ltala vezetett rtkestsi osztly rjtt, hogy ez zskutca. Akkor dntttek gy, hogy legyen az
Apple a legjobb hely, ahol az ember egy szmtgp tulajdonosv vlhat. Az a tny, hogy az Apple-
nl kzbe lehet venni a kszlkeket, tanulni lehet, segtsget kaphatunk, mindent megmutatnak,
meg lehet tanulni a kszlkek s a szoftverek hasznlatt, mind-mind a tulajdonosi lmnyt fokozza.
 DISNEY MERSZEBB LMAI

A Disney egyik igazgatjnak az volt a feladata, hogy lmodja jra a Disney Store-t. Disney
legnagyobb rszvnyestl, Steve Jobstl krt tancsot. Jobs kt szval vlaszolt: lmodjanak
merszebbet. Soha ennl jobb tancsot! Steve ihletet adott s a tmogatst. Arra btortott
bennnket, hogy lmodjunk btran,123 emlkezik James Fielding, a Disney Stores Worldwide
elnke.
Fielding azt mondja, hogy a rgi Disney Store zletekben nem volt semmi rdekes ahhoz kpest,
hogy a vllalat a kreativits s a varzslat emblmja. Ez komoly problmt jelentett. Fielding
kijelentette, hogy az j Disney Store-ok nem egyszeren jabb zletek, ahol disneys dolgokat lehet
vsrolni, hanem olyan helyek lesznek, ahol mindaz, amit a Disney ltrehoz, letre kel. 2016-ra
minden Disney ruhz az j dizjn szerint fog mkdni. Disney holmikat szmos kereskedelmi
lncnl lehet vsrolni, a Disney Store-nak olyan interaktv jtsztrr kell vlnia, ahol a mrkt
nneplik. Ha egy kislny a hercegnk lakosztlya mellett int egyet a varzsplcjval, elvarzsolhatja
Belle-t a Szpsg s a szrnyetegbl, vagy Jasmine-t az Aladdinbl, akik nyomban el is bjnak. A Toy
Story csillagharcosa, Buzz Lightyear hirtelen krzni kezd az ruhzban. Kzben az ruhz
sznhztermben Disney-filmeket lehet vetteni, az ruhz egy msik szegletben pedig rajzfilmfigura
rajzol foglalkozsokat tartanak. Az Apple zletei forradalmastottk a kiskereskedelmet, jelentette
ki Fielding. De ez nem azt jelenti, hogy mi lesznk a kvetkez generci. Mi az rksgnkhz
akartunk visszatrni.
A Disney az Apple segtsgvel tr vissza az rksghez azzal, hogy a Disney ruhzak
vendgeinek rdekes s lmnyds programokat szervez. Neknk, a tbbieknek nem kellene
kvetnnk a pldjukat? Ron Johnson egyszer azt mondta, hogy nincs ltalnos recept, ami minden
vllalkozsnl, illetve minden kereskednl bevlna. Minden vllalkozsnak sajt receptet kell
kidolgoznia, olyat, ami a legjobban megfelel neki. Kifejezetten tancsolja, hogy a vllalkozsok a
nullrl induljanak, hogy olyan megoldst talljanak, amivel megnyerhetik a jvt. Az Apple
sikerbl mindenesetre egy nagyon fontos tanulsgot mindnyjan levonhatunk: hagyjunk fel azzal,
hogy megprbljuk kitallni, hogyan lehetne valakinek valamit eladni; s inkbb azt prbljuk meg
kitallni, mit szeretnnk, hogy rezze magt az gyfelnk. Az Apple gy csinlja.

ELLENRZ PONT
1. A nullrl induljunk! gy nyomban kiprblhatunk egy kreatv elkpzelst. Feleljnk arra a
krdsre, hogy Mit szeretnnk, gyfeleinket milyen lmnytapasztalat fzze a mrknkhoz?
Erre a krdsre egszen ms a vlasz, mint arra a szoksos krdsre, hogy Hogyan fogjuk
tudni x szzalkkal nvelni az eladsainkat jvre? Csak j krdsekkel indulhatunk a
nullrl.
2. Nyjtsunk minden rzket egyarnt megmozgat, lmnygazdag szolgltatsokat
klienseinknek s gyfeleinknek! Ezt akkor is megtehetjk, ha nincs sajt offline kereskedelmi
telephelynk, mert az lmnyszolglat pillanatait videkkal s esetlersokkal is fel tudjuk
idzni a honlapunkon, st a prezentcink jraszabsval is elrhetjk ezt. Aki rti a
kommunikci mestersgt, nemcsak dikkal, hanem hang- s kphatsokkal, gesztusokkal s
 mozgskoordincival is igyekszik megnyerni a hallgatsgot. Egyik elz knyvemmel Steve
Jobs a prezentci mestere: hogyan legynk rlten hatsos eladk (The Presentation Secrets of Steve
Jobs) megvltoztattam azokat a konvencikat, amelyekkel egynek s vllalkozsok szzezrei
rjk, szerkesztik s tartjk prezentciikat szerte a vilgon. A llegzetelllt eladsok titka az
sszes rzket aktivl lmnyprezentls.
3. Az agyat j benyomsokkal kell bombzni! Menjnk el Las Vegas-ba, s szlljunk meg az
egyik legjabb hotelben, a The Cosmopolitanben. A szlloda a legklnlegesebb
szllodalmnyt nyjtja Vegas futcjn, a The Strip-en: ilyen dizjnnal, vilgtssal s bels
trrel ms szllodban nemigen tallkozni. Otthon, a sajt vllalkozsunkban aligha lesz 3
milli dollrunk arra, hogy az egszet lemsoljuk, de a vegasi szllodban tett ltogats utn
mshogy fogunk az gyflnek nyjtott lmnytapasztalatrl gondolkodni. Steve Jobs egyszer
azt mondta, hogy A kreativits sszekapcsolja a dolgokat. Ezzel arra utalt, hogy a kreativitst
az j tapasztalatok irnti vgy szli. Jobs pldul ezrt tanult egyetemi tanulmnyai elejn
betrajzolst. Ha ezt nem tanulta volna, lehet, hogy nem a Macintosh lett volna az els
szmtgp, amelyiknek szpek a fontjai s a tipogrfija s nem a Macintosh lett volna a
digitlis szvegkiads forradalmian j megoldsainak az ttrje. Ezrt ltogatott el Indiban
egy ashramba a szent let hinduk kzssgbe. Ezrt vette alaposan szemgyre a Macys
konyhafelszerelsi eszkzeit, mieltt megptette volna az Apple II-t. Ezrt tanulmnyozta a
Four Seasons-t, a The Ritz-Carlton-t s ms olyan cgeket, ahol kivl, lmnyszmba men
szolgltatst nyjtanak az gyfeleknek, mieltt megnyitotta volna az Apple Store-t. Jobs meg
volt rla gyzdve, hogy rengeteg klnfle tapasztalat segtette kreatv, forradalmian j
elkpzelseinek a kidolgozsban.
 SSZEGZS
AZ APPLE TITKA

Egyszeren legyen nagyon j.

Steve Jobs

Az Apple Retail Store nem rucikkeket rtkest. Az emberek lett teszi gazdagabb, s ezltal vlt a
fldkereksg legjvedelmezbb kereskedelmi vllalatv. Az Apple gyflelgedettsgi indext csak
irigyelni lehet az zletgban. Az Apple alkalmazottai (a specialistk, a kreatv dizjnerek, a szakrtk s
a szaktancsadk) mindent megtesznek azrt, hogy az gyfelek varzslatos, felejthetetlen lmnnyel
gazdagodjanak. Jobs egyszer azt mondta John Sculley-nak, az Apple korbbi vezrigazgatjnak, hogy
kalznak lenni jobb, mint tengerszgyalogosnak llni. Ms szval: meg kell szabadulnunk a
konvenciktl, mindentl, ami htkznapi. rucikkeket rtkesteni htkznapi dolog. Az Apple
kldetse, hogy gazdagabb tegye az emberek lett. Ez klnleges!
Mikzben a knyv megrsra kszltem, a krnyezetem azt krdezgette, hogy Kinek rod a
knyvet? Kereskedknek? Hamarosan kiderlt, mi a vlasz. Ez a knyv mindazokhoz szl, akik
olyan vllalkozst mkdtetnek, ahol emberekkel van dolguk. Termszetesen a kiskereskedelem
gazatai is ide tartoznak, mind. De ide tartoznak a kisvllalkozsok tulajdonosai, a vllalkozk, a
vllalati vezetk, vezrigazgatk, jogszok, knyvelk, orvosok, a bolti eladk, az ruhzak
osztlyvezeti s mindenki, aki szolgltatst vagy termket rtkest. Mindenkihez szl, aki komolyan
jra szeretn gondolni az gyflnek nyjtand szolgltats lmnytartalmt, hiszen ez a knyv a
legmlyn nem az Apple-rl szl, hanem az Apple lelkrl az Apple-nl dolgoz munkatrsakrl.
A legtbb embernek sejtelme sincs, mirt rzi jl magt az Apple Store-ban. Egyszeren jl rzi
magt. Az Apple dolgozi azon munklkodnak, hogy lmnyszmba menjen betrni az Apple Store
ruhzba az Apple dolgozi elhivatottak, szenvedlyesen vgzik a munkjukat, amihez meg is
kapjk a megfelel segtsget; s megtanultk, hogyan kell a szavakkal bnni ahhoz, hogy a
kereskedelmi tranzakcik lmnyszmba menjenek. Az Apple dinamikus dolgozkat szerzdtet,
rdekes egynisgeket, akik mindent megtesznek a mrkrt. Az Apple sztnz
munkakrlmnyeket biztost, letplya lehetsget s lethosszig tart szakmai fejldsi lehetsget.
Az Apple fontosnak tartja az innovcit, az idk vltozst, odafigyel az alkalmazottaitl s az
gyfeleitl rkez visszajelzsekre. Az Apple dvzli a vltozatossgot, s alkalmazottainak, valamint
gyfeleinek egyarnt alkalmat ad arra, hogy a lehet legautentikusabban fejezhessk ki az
egynisgket. Az Apple olyan kzssg ltrehozsn munklkodik, amelynek a tagjai nylt
prbeszdet folytatnak, s elktelezettek az gyfeleikkel szemben nap mint nap. Az Apple sztnz,
s olyan krnyezetet teremt, ahol rmmel dolgoznak a munkatrsai, s rmmel tanulnak j
dolgokat az gyfelek. Inspirljuk dolgozinkat, s a hatr a csillagos g.
 RL A LELKNK

Steve Jobs ht hnappal a halla eltt a nyilvnossg el lpett, hogy bemutassa az iPad 2-t.
Lthatan lefogyott s trkenyebbnek tnt, mint megszoktuk. De gyengl egszsge sem
akadlyozta meg abban, hogy mosolyogva, rviden elmondja a hallgatsgnak, hogy mit gondol a
termkfejlesztsrl s az lmnytapasztalatrl. Szavai emlkezetesek:

Az Apple-ben genetikailag kdolva van, hogy nem elgszik meg a mszaki megoldsok
kidolgozsval. A mszaki tuds s a blcsszet, illetve a mszaki tuds s a trsadalomtudomnyok
metszspontjn lakik a boldogsg, ott derl ki, mi vgre munklkodunk. Ez pedig ezeknl a poszt-PC
kszlkeknl jobban semmire nem rvnyes. Ma mindenki tblagpet vsrol, s amikor betrnek
hozznk, gy nzegetik, mintha az j PC-t tartank kezkben. Sebessgrl beszlnek meg betltsrl,
mint amikor mg PC-krl volt sz. Pedig minden porciknk tiltakozik ez ellen, mert tapasztalatbl
tudjuk, hogy mr nem errl van sz. Muszj, hogy ezeket a poszt-PC genercis eszkzket
knnyebben lehessen kezelni, mint egy PC-t. Meggyzdsnk, hogy kzel jrunk a megoldshoz.
Nemcsak a processzorok szerkezetre talltunk megfelel architektrt, hanem annak a vllalatnak
a szerkezetre is, ahol ezeket az eszkzket ksztik.124

A kszlkekben, amelyeknek az rkezsrl Jobs beszlt, ids s fiatal vilgszerte egyknt rmt leli,
de nem az eszkzk, hanem az lmny, amit ezekkel meglnek, az, amirt jra meg jra visszatrnek
az Apple gyfelei.
Mesltem, hogy Josephine lnyom hatves volt, mikor elszr magammal vittem az Apple Store-
ba. Soha nem volt mg a kezben iPad, mgis pillanatokon bell gy naviglt rajta, mint aki letben
mst sem csinlt. Josephine rmnzett, elmosolyodott, s csak annyit mondott: Imdom ezt a
helyet! Most mr az olvas is tudja, mirt. Ha gyfeleink rmket lelik az ltalunk nyjtott
szolgltatsban, ha j kedvk lesz ettl, j ton jrunk.
Steve Jobs szvvel-llekkel dolgozott egy olyan vllalat felptsn, ami llja az id prbjt.
letrajzrjnak, Walter Isaacsonnak elmondta, hogy a legfontosabb szakmai clkitzse az, hogy
nagy pldakpei, Bill Hewlett s David Packard nyomdokaiba lpjen: olyan vllalatot akar pteni,
amelyet oly mrtkben tjr az innovci s a kreativits szellemisge, hogy ltrehozjt is tlli.
Ahhoz tl rvid az let, hogy flgzzel is el tudjunk rni valamit. Steve arra btortott bennnket,
hogy hozzuk a legjobb formnkat, s ezt terjesszk ki az alkalmazottainkkal val bnsmdra is. k
pedig viszonzsul gyfeleinknek nyjtjk a legjobb formjukat. Olyan lmnyben rszestsk
gyfeleinket, amit azok nem felejtenek el, s maguk fogjk hrnket vinni a vilgban.

NINCS TBB TLAGOSAN J

Nincs tbb tlagosan j,125 jelenti ki Thomas Friedman a That Used to Be Us cm knyvben.
Ami tz ve tlagos teljestmnynek szmtott, ma tlagon alulinak minsl, s jabb tz ven bell
mg annl is gyengbbnek tartjk majd gy aztn mr ahhoz is mindenkinek ssze kell szednie
magt, hogy megrizze az eddigi status quot, arrl mr nem is szlva, hogy megelzzn msokat.
Azzal a teljestmnnyel, ami rgen tlagosan jnak szmtott, ma nem fogjuk elrni az tlagos
minstst, nem kapjuk meg az tlagfizetst, s a kzposztlybeli letsznvonalat sem. Friedman
meggyzdssel tancsolja, hogy mindenki krdezze meg nmagtl, vajon az ltala vgzett munka
elg klnleges s ptolhatatlan-e. Azt javasolja, hogy tegyk fel a krdst magunknak: Teszek-e
csokoldntetet, tejsznhabot s koktlcseresznyt arra a valamire, amit ksztek?
Ebben a hiperhlzati vilgban, amirl Friedman beszl, annak, aki gy dnt, hogy vllalkozsba
fog, tbb forrs ll rendelkezsre, mint valaha, messze tbb mint amihez 1976-ban Steve Jobs s
Steve Wozniak hozzfrhetett, amikor a kaliforniai Los Altos-ban Jobs szleinek a hzban, a
garzsban elindtottk az Apple-t. Viszont ha napjaink vllalkozja nem ajnl valami pluszt vagy
valami tlagon fellit, kr a fradtsgrt.
Mg azoknak a vllalati szereplknek is jra kell gondolniuk sajt szervezetkn bell a
feladataikat, akik jmaguk nem vllalkozk ugyan, de tovbbra is szerepet akarnak kapni ebben az
egyre komplexebb globlis krnyezetben, ahol fokozdik a verseny. J nhny msik szereplnek
viszont mindez azt jelenti, hogy kreatv kiszolglv vlik, s klnsen nagy elhivatottsggal vagy
valamilyen llekemel tbblettel vgzi el az adott munkt gy, hogy felemel lmnyt nyjtson
annak, aki mindezrt fizet, llaptja meg Friedman.126

Ezt ltjuk, amikor a frfi felsruhzati osztlyon vagy a ni ciposztlyon az elad kiszolgl
bennnket: annyira elzkeny, olyan pontosan otthon van a legjabb divatban, s annyira tudja, mi
ll a legjobban, hogy ebbe az zletbe vissza fogunk jrni, s nv szerint ezt az eladt keressk majd.
Ezt ltjuk, amikor az edzn vagy a Pilates-oktatn ltszik, hogy nagyon rti a dolgt, s pontosan
tudja, melyik mozdulatot hogyan kell megtantania az, akinl sorban llnak az emberek, mg
akkor is, ha kollginl nagyobb radjat kr. s ezt ltjuk a Soutwest Airlines-nl is, amikor mr csak
a turistaosztlyon tudnak helyet adni, de vgig gondjuk van r, hogy knyelmesen utazzam.

s ezt ltjuk az Apple Store-ban, illetve minden olyan kereskednl az elmlt tz vben, akiket az
Apple sztnztt arra, hogy sszeszedjk magukat.
 EGYSZEREN LEGYEN NAGYSZER

John Lasseter, a Pixar kreatv igazgatja egyszer a Charlie Rose Show-ban elmeslt Steve Jobsrl egy
rvid, tanulsgos trtnetet. Steve 1986-ban vsrolta meg a Pixart George Lucastl 10 milli
dollrrt. Jobs befektetse minden egyes negyedvben, kilenc ven keresztl folyamatosan vesztesget
hozott, mikzben 50 milli dollr sajt tkt pumplt a cgbe. De hitt a Pixar munkatrsaiban s a
jvkpkben, amely azt a clt tzte ki, hogy olyan digitlisan animlt mozifilmet fognak gyrtani,
amivel korra val tekintet nlkl minden moziltogat lett gazdagabb fogjk tenni.
Amikor Jobs 1997-ben gy dnttt, hogy visszamegy az Apple-hz, krte Lassetert, hogy
egyezzen bele. Termszetesen nem kellett volna engedlyt krnie, de a Pixar mindig is Jobs szve
cscske volt. Azt mondta Lasseternek, hogy Azrt megyek vissza, mert gy vlem, a vilg jobb hely,
ha az Apple is benne van. Ha nem megyek vissza, nem fognak talpon maradni.127 Jobs arrl is meg
volt gyzdve, hogy a vilg attl is csak jobb hely lett, hogy benne van a Pixar. Az emberek
pontosan gy ragaszkodnak hozznk, a mrkhoz [Pixar], ahogy korbban az Apple-hz. Olyan ez,
mint egy bankszmla. Ha ksztnk valami nagyszer alkotst, ami tnyleg tetszik az embereknek,
pnzt tudunk betenni a bankszmlnkra. Ha pedig olyan alkots kszl, ami nem elg j, de
mgiscsak a nevnket adtuk hozz, vesznk ki r pnzt.
Jobs elvrta, hogy a Pixar minden egyes filmje nagyon j mozi legyen. Elvrta, hogy a Pixar mindig
magasra tegye a lcet. Amikor Lasseter elszr tallkozott Jobsszal, annak a ngy animtornak volt az
egyike, akik annl a cgnl dolgoztak, amit pp akkor vett meg Jobs Lucastl. Lasseter szeretett volna
arrl a rvidfilmrl meslni Jobsnak, amin pp dolgozott. Jobs mindssze azt tancsolta, hogy
egyszeren csinlja meg nagyszeren. Ez a rvidfilm volt a Tin Toy, a Pixar els olyan animcis
filmje, ami elnyerte a Filmakadmia djt.
Egyszeren csinlja meg nagyszeren. Ha vagyunk olyan szerencssek, hogy kszthetnk egy olyan
termket, mkdtethetnk egy olyan szolgltatst, vagy mellllhatunk egy olyan gynek, amivel
jobb tesszk az emberek lett, akkor nekik s magunknak egyarnt tartozunk annyival, hogy az
eredmny nagyszer legyen. Ha gy tesznk, elrevisszk a trsadalmat. Ne essnk abba a hibba,
hogy kizrlag a termkkel vagy a szolgltatssal foglalkozunk. Ehelyett tegyk varzslatosan
lmnyszerv, amit gyfeleinknek nyjtunk. Ezzel gazdagabb tesszk az emberek lett.
Egyszeren csinljuk nagyszeren hihetetlenl nagyszeren!
 1 YouTube, Mark Malkoff: Apple Store Challenge, YouTube,
http://www.youtube.com/watch?v=Bo2p82aTQzo (megtekints: 2011. december 31.).
2 Ron Johnson, What I Learned Building the Apple Store, Harvard Business Review, 2011.
november 21., http://blogs.hbr.org/cs/2011/11/what_i_learned_building_the_ap.html
(megtekints: 2011. december 31.).
3 Uo.
4 Isadore Sharp, Four Seasons: The Story of a Business Philosophy (New York: Penguin Group,
2009), xv.
5 Uo., 95.
6 Michael Basch, Customer Culture: How FedEx and Other Great Companies Put Customer First
Every Day, Upper Saddle River, NJ: FT Prentice Hall, 2003, 12.
7 Uo., 9.
8 Uo., 24.
9 Ron Johnson, ThinkEquity Conference, 2006, posztolva: www.ifoApplestore.com,
http://ifoapplestore.com/stores/thinkequity_2006_rj.html (megtekints: 2011. december 31.).
10 Steve Lohr, The Power of Taking the Big Chance, The New York Times, 2011. oktber 8.,
http://www.nytimes.com/2011/10/09/business/steve-jobs-and-the-power-of-taking-the-big-
chance.html?pagewanted=all (megtekints: 2011. december 31.).
11 Apple website. llsok az Apple-nl, http://www.apple.com/jobs/us/welcome.html
(megtekints: 2011. november 6.).
12 ifoAppleStore.com, 10th Apple Poster, http://www.ifoapplestore.com/db/10th-
anniversary-poster/ (megtekints: 2011. december 31.).
13 CareerBuilder.com, Personality Trumps Intelligence in Hiring, Study Says,
CareerBuilder.com, 2011. jnius 9., http://www.careerbuilder.com/Article/CB-2544-
Hospitality-Personality-trumps-intelligence-in-hiring-study-says/ (megtekints: 2011. december
31.).
14 Bill Taylor, Hire for Attitude, Train for Skill, Harvard Business Review, 2011. februr 1.,
http://blogs.hbr.org/taylor/2011/02/hire_for_attitude_train_for_sk.html (megtekints: 2011.
december 31.).
15 Uo.
16 Adam Bryant, Job Interviews Lead with 2 Big Questions, The New York Times, 2011.
augusztus 27., http://www.nytimes.com/2011/08/28/business/a-boss-who-believes-nice-isnt-a-
bad-word.html?pagewanted=all (megtekints: 2011. december 31.).
17 Uo.
18 Youre the Boss, Can an Applebees Franchisee Be a Real Entrepreneur? The New York
Times, 2011. szeptember 14., http://boss.blogs.mytimes.com/tag/zane-tankel/ (megtekints:
2011. december 31.).
19 Triumph of the Nerds, PBS documentary DVD, rendez: Paul Sen (1996), New York:
Ambrose Video, 2002.
20 Walter Isaacson, Steve Jobs, New York: Simon&Schuster, 2011, 114.
21 Uo., 564.
22 Uo., 460.
23 YouTube, Steve Jobs and NeXT, YouTube, http://www.youtube.com/watch?
v=sOlqqriBvUM (megtekints: 2011. december 31.).
24 Gary Allen, blogger, www.ifoAppleStore.com, a szerzvel folytatott beszlgets, 2011.
oktber 11.
25 Uo.
26 Walter Isaacson, Steve Jobs, New York: Simon&Schuster, 2011, 460.
27 Uo., 122.
28 Terry Francona, On Leadership, Opinions, The Washington Post, 2009. jlius 21.,
http://www.washingtonpost.com/wp-dyn/content/video/2009/07/21/VI2009072102824.html
(megtekints: 2011. december 31.).
29 Mens Wearhouse, Creating Fearless and Energized Workplaces, Mens Wearhouse,
http://www.menswearhouse.com/webapp/wcs/stores/servlet/ContentAttachment
View_-1_10601_10051_10652_10708_10684_CreatingFearlessWorkplace.html_
(megtekints: 2011. december 31.).
30 Working Life, Do Us a Favor, Take a Vacation, Bloomberg Businessweek, 2007. mjus 21.,
http://www.businessweek.com/magazine/content/07_21/b4035088.htm (megtekints: 2011.
december 31.).
31 YouTube, Steve Jobs Narrates Apples The Crazy Ones TV ad,
http://www.youtube.com/watch?v=NJzzu7ueZ7U&feature=related (megtekints: 2011.
december 31.).
32 uApple, A Celebration of Steves Life, Apple, 2011. oktber 19.,
http://events.apple.com.edgesuite.net/10oiuhfvojb23/event/index.html (megtekints: 2011.
december 31.).
33 Stephen M. R. Covey beszlget Rebecca R. Merrillel, The Speed of Trust: The One Thing
That Changes Everything, New York: Free Press, 2006, 21.
34 Uo., xxv.
35 Az Apple Store kldets krtyja, nv nlkl cssztatta valaki a szerz kezbe.
36 Covey, i. m., 229.
37 Michael Lombardo s Robert Eichinger, FYI/For Your Improvement: A Guide for Development
and Coaching; For Learners, Managers, Mentors, and Feedback Givers, 5. kiads, Minneapolis, MN,
Lominger International, 2009, 180.
38 Covey, i. m., 146.
39 John Baldoni, Hire People Who Disagree with You, Harvard Business Review, 2009. jlius
27., http://events.apple.com.edgesuite.net/ 10oiuhfvojb23/event/index.html (megtekints: 2011.
december 31.).
40 Az Apple Store kldets krtyja, nv nlkl cssztatta valaki a szerz kezbe.
41 Nikki Blacksmith s Jim Harter, Majority of American Workers Not Engaged in Their
Jobs, Gallup, 2011. oktber 28., http://www.gallup.com/poll/150383/Majority-
AmericanWorkers-Not-Engaged-Jobs.aspx (megtekints: 2011. december 31.).
42 Fred Reichheld s Rob Markey, The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies
Thrive in a Customer-Driven World, Boston, MA: Harvard Business School Publishing, 2011, 4.
43 Uo., 28.
44 Uo., 2.
45 Uo., 132.
 46 Uo., 133.
47 Apple gyfl-elgedettsgi krdv, amelyet 2011. november 11-n kldtek a knyv
szerzjnek.
48 David Lazarus, US Airways Could Add Some Humanity to Its Corporate Personhood,
Los Angeles Times, 2011. oktber 25., http://articles.latimes.com/2011/oct/25/business/la-fi-
lazarus-20111025 (megtekints: 2011. december 11.).
49 Reichheld, i. m., 284.
50 Walter Isaacson, Steve Jobs, New York, Simon & Schuster, 2011, 569.
51 Carolyn DiPiero Apple-gyfl s a szerz beszlgetse, 2011. november 3.
52 Colin Shaw, Qaalfa Dibeehi s Steven Walden: Customer Experience: Future Trends &
Insights, New York, Palgrave Macmillan, 2010, 122.
53 Vanessa Gallo, a Gallo Communications Group szakmai igazgatja s a szerz kztt
lezajlott beszlgets. 2011. oktber 1.
54 http://www.todaysworkplace.org/2010/07/06/extreme_customer_service/
55 ifoAppleStore.com, 10th Apple Poster, http://www.ifoapplestore.com/db/10th-
anniversary-poster/ (megtekints: 2011. december 31.).
56 Nikki Blacksmith s Jim Harter, Majority of American Workers Not Engaged in Their
Jobs, Gallup, 2011. oktber 28., http://www.gallup.com/poll/150383/Majority-
AmericanWorkers-Not-Engaged-Jobs.aspx (megtekints: 2011. december 31.).
57 The Ritz-Carlton, Service Values: I Am Proud to Be Ritz-Carlton, The Ritz-Carlton
website, About Us, Gold Standards,
http://corporate.ritzcarlton.com/en/about/goldstandards.htm (megtekints: 2011. december 31.).
58 Carmine Gallo, Fire Them Up!: 7 Simple Secrets to Inspire Colleagues, Customers, and Clients;
Sell Yourself, Your Vision, and Your Values, and Communicate with Charisma and Confidence, New
York, John Wiley & Sons, Inc., 2007, 103104.
59 Daniel Pink, Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us, New York, Riverhead
Books, 2009, 9. (Magyarul: Motivci 3.0: sztnzs mskpp, Budapest, HVG, 2010.)
60 Uo., 35.
61 Uo., 134.
62 Jack Welch, Straight from the Gut, Jack Welch, New York, Warner Business Books, 2001,
29.
63 Gallo, i. m., 151.
64 Uo., 152.
65 Uo., 153.
66 Stanford University, Youve Got to Find What You Love, Jobs Says, Stanford Report,
2005. jnius 14., Steve Jobs 2005. jnius 12-n tartott nyitbeszde a Stanford Egyetem
diplomaoszt nnepsgn, http:/news-service.stanford.edu/news/2005/june15/jobs-
061505.html (megtekints: 2009. janur 30.).
67 Yukari Iwatani Kane s Ian Sherr, Secrets from Apples Genius Bar: Full Loyalty, No
Negativity, The Wall Street Journal, 2011. jnius 15.,
http://online.wsj.com/article/SB10001424052702304563104576364071955678908.html
(megtekints: 2011. december 31.).
68 Jay Baer, 70% of Companies Ignore Customer Complaints on Twitter, Jay Baers
Convince & Convert, http://www.convinceandconvert.com/social-media-monitoring/70-of-
companies-ignore-customer-complaints-on-twitter/ (megtekints: 2011. december 31.).
69 Carmine Gallo, The New AT&T Customer Service Experience, Forbes, 2011. oktber 5.,
http://www.forbes.com/sites/carminegallo/ 2011/10/05/the-new-art-customer-service-
experience/ (megtekints: 2011. december 31.).
70 Vanessa Gallo, Play Offense, Not Defense When You Make a Customer Service Blunder,
Customer Service Stinks, Gallo Communications, 2010. november 11.,
http://gallocommunications.com/2010/11/11/play-offense-not-defense-when-you-make-a-
customer-service-blunder/ (megtekints: 2011. december 31.).
71 ifoAppleStore.com, 10th Apple Poster, http://www.ifoapplestore.com/db/10th-
anniversary-poster/ (megtekints: 2011. december 31.).
72 Wikipedia, Apple A5, http://en.wikipedia.org/wiki/Apple_A5#cite_note-3 (megtekints:
2011. december 31.).
73 Carolyn DiPiero, Apple gyfl s a szerz beszlgetse. 2011. november 3.
74 YouTube, Sexy Dance Time! http://www.youtube.com/watch?v=YYU6JUXY
(megtekints: 2011. december 31.).
75 YouTube, Working in Apple Retail, http://www.youtube.com/watch?
v=CMj6G6ZAL.Sw&feature=related (megtekints: 2011. december 31.).
76 Simply Hired, Apple Customer Service Rep, at Home, Simply Hired llshirdets,
megjelens: 2011. december 27., http://www.simplyhired.com/job-id/f4fobndq33/apple-
customer-jobs/ (megtekints: 2011. december 31.).
77 Ron Johnson, What I Learned Building the Apple Store, Harvard Business Review, 2011.
november 21., http://blogs.hbr.org/cs/2011/11/what_i_learned_building_the_ap.html
(megtekints: 2011. december 31.).
78 A Macintosh leleplezse 1984-ben; Jobs beszde.
79 YouTube, Apple Music Event 2001 The First Ever iPod Introduction,
http://www.youtube.com/watch?v=kN0SVBCJqLs&feature=related (megtekints: 2009. janur
30.).
80 YouTube, Macworld 2007 Steve Jobs Introduces iPhone Part I,
http://www.youtube.com/watch?v=PZoPdBh8KUs&feature=related (megtekints: 2009. janur
30.).
81 YouTube, iPhone4SFull Apple Keynote Apple Special Event, 2011. oktber (teljes),
http://www.youtube.com/watch?v=dhdmZ7iNZYo (megtekints: 2011. december 31.).
82 Jim Nicholas, elnk, FRSTeam s a szerz beszlgetse, 2011. oktber 5.
83 YouTube, Steve Jobs, Apple iPad 2 Keynote, Special Event, 2011. mrcius 2. (teljes)
[HQ] http://www.youtube.com/watch?=o3M8w6x-HTU (megtekints: 2011. december 31.).
84 Az Apple sajtkzlemnye, Apple Launches iPad 2, Apple Press Info, 2011. mrcius 2.,
http://www.apple.com/pr/library/2011/03/02Apple-Launches-iPad-2.html (megtekints: 2011.
december 31.).
85 YouTube, Apple-iPad 2-TV AdWe Believe, http://www.youtube.com/watch?
v=tyEpaPEbjzI&feature=results_main&playnext=1&list=PL1819FC4D7ACCA678
(megtekints: 2011. december 31.).
86 YouTube, An Emotional Tribute to Steve Jobs at Ginza Apple Store in Tokyo Japan (ID-
1133), http://www.youtube.com/watch?v=tmIHOcR97W1 (megtekints: 2011. december
31.).
87 Ron Johnson, What I Learned Building the Apple Store, Harvard Business Review, 2011.
november 21., http://blogs.hbr.otg/cs/2011/11/what_i_learned_building_the_ap.html
(megtekints: 2011. december 31.).
88 American Express, 2011 Global Customer Service Barometer: Market Comparison of
Findings, Az American Express szmra ksztett kutatsi jelents.
http://about.americanexpress.com/news/docs/2011x/AXP_2011_csbar_market.pdf
(megtekints: 2011. december 31.).
89 Yukari Iwatani Kane s Ian Sherr, Secrets from Apples Genius Bar: Full Loyalty, No
Negativity, The Wall Street Journal, 2011. jnius 15.,
http://online.wsj.com/article/SB10001424052702304563104576364071955678908.html
(megtekints: 2011. december 31.).
90 Lior Arussy, Exceptional Service: Customer Experience, Self-Service and the Human
Interaction, Strativity Group, Inc., 2009,
http://ct6.pagepointhosting.com/files2/exceptional_service.pdf (megtekints: 2011. december
31.).
91 Carmine Gallo, Lush: Happy People Selling Happy Soap, Business Management Daily,
2011. augusztus 16., htpp://businessmanagementdaily.com/13908/lush-happy-people-selling-
happy-soap (megtekints: 2011. december 31.).
92 http:/www.forbes.com/sites/carminegallo/2011/11/11/01/business-renegade-zappos-tony-
hsieh/
93 Jim Dalrymple s Peter Cohen, Jonathan Ive Gives Some Insight into His Designs, The
Loop, 2009. jnius 11., http://www.loopinsight.com/2009/06/11/jonathan-ive-gives-some-
insight-into-his-designs/ (megtekints: 2011. december 31.).
94 George Beahm szerk., I, Steve: Steve Jobs in His Own Words, Chicago, Il., B2 Books, 2011,
93.
95 Cliff Edwards, Commentary: Sorry, Steve: Heres Why Apple Stores Wont Work,
Bloomberg Businessweek, 2001. mjus 21.,
http://businessweek.com/magazine/content/01_21/b3733059.htm (megtekints: 2011.
december 31.).
96 Uo.
97 Uo.
98 A. K. Pradeep, The Buying Brain: Secrets for Selling to the Subconscious Mind, New York, John
Wiley & Sons, Inc., 2010, 58.
99 Uo., 178.
100 Steve Kaufman, Happy Birthday, Apple Stores, VMSD, 2011. jlius 1.,
http://vmsd.com/content/happy-birthday-apple-stores (megtekints: 2011. december 31.).
101 Gary Allen, blogger, www.ifoAppleStore.com, a knyv szerzjvel folytatott beszlgets,
2011. oktber 11.
102 Carmine Gallo, Copying Kinkos Success, Bloomberg Businessweek, 2008. jlius 11.,
http://www.businessweek.com/smallbiz/content/jul2008/sb20080711_375397.htm
(megtekints: 2011. december 31.).
 103 Vanessa Gallo, Bad Breath, Dirty Toilets, and Other Ways to Piss Away Your
Customers, Customer Service Stinks, Gallo Communications, 2009. jnius 21.,
http://gallocommunications.com/2009/06/21/bad-breath-dirty-toilets-and-other-ways-to-piss-
away-your-customers/ (megtekints: 2011. december 31.).
104 Walter Isaacson, Steve Jobs, New York, Simon & Schuster, 2011, 78.
105 Uo., 129.
106 Uo., 134.
107 Uo., 133.
108 Uo., 126.
109 A Fortune Steve Jobsszal ksztett interjja, Apples One-Dollar-a-Year Man, Fortune,
2000. janur 24., CNNMoney.com,
http://money.cnn.com/magazines/fortune/fortune_archive/2000/01/24/272277/ (megtekints:
2011. december 31.).
110 http://www.forbes.com/sites/velocity/2011/10/05/yves-behar-steve-jobs-changed-my-life
111 ifoAppleStore.com, 10th Apple Poster, http://www.ifoapplestore.com/db/10th-
anniversary-poster/ (megtekints: 2011. december 31.).
112 Starbucks Gossip, Starbucks Chairman Warns of The Commoditization of the
Starbucks Experience, Starbucks Gossip, 2007. februr 23.,
http://starbucksgossip.typepad.com/_/2007/02/starbucks_chair_2.html (megtekints: 2011.
december 31.).
113 Joanne Gordon beszlgetse Howard Schultz-cal, Onward: How Starbucks Fought for Its
Life Without Losing the Soul, New York, Rodale, 2011, 274.
114 J. C. Ho, a Funnel Mill trstulajdonosa s a szerz beszlgetse, 2011. december 22.
115 Uo.
116 YouTube, Apple Steve Jobs Introduces the First Apple Store Retail 2001, YouTube,
http://www.youtube.com/watch?v=OJrQeMHGrgc (megtekints: 2011. december 31.).
117 ifoAppleStore.com, 10th Apple Poster, http://www.ifoapplestore.com/db/10th-
anniversary-poster/ (megtekints: 2011. december 31.).
118 ifoAppleStore.com, The Stores, http://www.ifoapplestore.com/the_stores.html
(megtekints: 2011. december 31.).
119 Ron Johnson, What I Learned Building the Apple Store, Harvard Business Review, 2011.
november 21., http://blogs.hbr.org/cs/2011/11/what_i_learned_building_the_ap.html
(megtekints: 2011. december 31.).
120 A. K. Pradeep, The Buying Brain: Secrets for Selling to the Subconscious Mind, New York,
John Wiley & Sons, Inc., 2010, 177.
121 Uo., 176.
122 Johnson, i. m.
123 James Fielding idzi, Disney Rebooting Its Retail Stores La Apple, 2011. december
10., http://www.menafn.com/qn_news_story.asp?storyid=%7Badcb4953-cada-47e8-808e-
2d3b368a0738%7D (megtekints: 2012. janur 22.).
124 YouTube, Apple iPad 2 Keynote, Special Event, 2011. mrcius
http://www.youtube.com/watch?v=TGxEQhdilAQ (megtekints: 2011. december 31.).
125 Thomas Friedman s Michael Mandelbaum, That Used to Be Us: How America Fell Behind
in the World It Invented and How We Can Come Back, New York, Farrar, Straus and Giroux, 2011,
78.
126 Uo., 133.
127 Charlie Rose interjja, John Lasseter, Director and the Chief Creative Officer at Pixar and
Walt Disney Animation Studios, valamint beszlgets John Lasseterrel, Movies, Tv & Theater,
2011. december 2., http://www.charlierose.com/view/interview/12024 (megtekints: 2011.
december 31.).