SVEUILITE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET RIJEKA

MIHAEL SERTI

E-POSLOVANJE U VALAMAR RIVIERA D.D.

DIPLOMSKI RAD

RIJEKA,2015.
 SVEUILITE U RIJECI
EKONOMSKI FAKULTET

E-POSLOVANJE U VALAMAR RIVIERA D.D.

DIPLOMSKI RAD

Predmet: Elektroniko poslovanje

Mentor: Prof. dr. sc. Zvonko apko
Student:Mihael Serti
Studijski smjer: Informatiko poslovanje
JMBAG: 0081134340

RIJEKA,LIPANJ 2015.
 SADRAJ:

1.Uvod.........................................................................................................................................1
1.1. Problem,predmet i objekt istraivanja......................................................................1
1.2. Svrha i ciljevi istraivanja........................................................................................2
1.3. Hipoteza.. ...............................................................................................................2
1.4. Znanstvene metode...................................................................................................2
1.5. Struktura rada...........................................................................................................3

2. Teorijske odrednice elektronikog poslovanja..................................................................4

2.1.Internet kao pretea elektronikom poslovanju........................................................4
2.2.Temeljne znaajke elektronikog poslovanja...........................................................8
2.3. Prednosti,nedostatci i sudionici................................................................................9
2.4. Podruja primjene elektronikog poslovanja.........................................................15

3.Turizam u RH.......................................................................................................................24
3.1.Hotelijerstvo............................................................................................................27
3.2.Vanost Web mjesta................................................................................................32

4. Temeljne znaajke poduzea Valamar Riviera d.d.........................................................35

4.1.Elektroniko poslovanje u Valamar Riviera d.d.....................................................39
4.2.Prijedlozi i aktivnosti za efikasniju implementaciju e-poslovanja..........................54

5.Zakljuak..............................................................................................................................58

Literatura...................................................................................................................................60
Popis slika.................................................................................................................................62
Popis tablica.............................................................................................................................62
Popis grafikona........................................................................................................................63
1.Uvod

Kao to je u naslovu ovog rada predstavljeno orijentacija e biti na uslunu djelatnost turizam
koji je nakon uspostave dravne samostalnosti proao dvadesetogodinji proces tranzicije
optereen svim problemima i proturjenostima gospodarskog i drutvenog razvitka zemlje.
Nosei teret naslijeene i razmjerno neefikasne poslovne strukture, suoavajui se s
posljedicama rata i s efektima razliitih i esto suboptimalnih modela privatizacije, hrvatski
turizam je ipak pokazao svoju vitalnost zahvaljujui snazi i interesu inozemnog trita i
atraktivnosti zemlje. Sukladno razvoju turizma razvijala se i informatika i komunikacijska
tehnologija te raunala i programi te ljudski mozgovi koji su doprinjeli lakem cjelokupnom
poslovanju organizacije . Poseban naglasak treba staviti na internet koji je svojom pojavom
omoguio bru komunikaciju te laki pristup podacima i informacijama.
Konkretno kroz rad usmjerenje e biti na turistiku kompaniju Valamar Riviera d.d. te
njegovo poslovanje i primjenu elektronikog poslovanja.

1.1 Problem,predmet i objekt istraivanja

Poto je internet dio svakodnevnog ivota te pokreta elektronikog poslovanja te predstavlja

odmak od klasinog poslovanja k modernom problem ovog istraivanja je da se istrai utjecaj
elektronikog poslovanja u Valamar Riviera dionikom drutvu,tonije hotelima Valamar
Riviere d.d.
Nakon definiranog problema,predmet istraivanja je analizirati,objasniti,istraiti i utvrditi
kljune injenice koje govore o dosadanjoj primjeni elektronikog poslovanja te predloiti
mogua nova rjeenja za budue poslovanje koja mogu biti od koristi i od primjene.
Objekt istraivanja , proizlazi iz gore navedenog problema i predmeta istraivanja, a to je
Valamar Riviera dioniko drutvo za turizam.

1
1.2.Svrha i ciljevi istaivanja

Na temelju definiranog problema,predmeta i objekta istraivanja mogu se definirati ciljevi

kao i svrha istraivanja.
Svrha istraivanja ovog diplomskog rada je utvrditi vanost elektronikog poslovanja za
cjelokupni turistiki sektor, a posebno za Valamar Riviera d.d. kao priliku stvaranja
konkurentske prednosti .
Cilj istraivanja je objasniti ulogu elektronikog poslovanja, njegove prednosti i nedostatke,na
sektor turizma tonije hotelijerstva te nain funkcioniranja informacijskog sustava i hotela kao
poslovnog sustava na primjeru Valamar Riviere d.d.

Da bi se uspjeno dalo rjeenje na problem istraivanja i ostvarili svrha i ciljevi istraivanja

postavljaju se pitanja na koje je potrebno odgovoriti:

1.to je e-poslovanje te koji su njegovi oblici i znaajke?

2.to je Valamar Riviera d.d.?
3.Kako informatizacija pridonosi poslovanju kompanije Valamar Riviera d.d.?
4. Koji prijedlozi bi mogli biti od znaaja za poslovanje Valamar Riviera d.d.?
5.Vodi li se briga o edukaciji zaposlenika o novim tehnologijama?

1.3. Hipoteza

S obzirom na problem,predmet i objekt istraivanja postavljena je i glavna hipoteza :

Primjena interneta i elektronikog poslovanja u kompaniji Valamar Riviera d.d. smanjuje
trokove poslovanja.

1.4.Znanstvene metode

Pri izradi ovog diplomskog rada koriteno je nekoliko metoda znanstveno istraivakog rada
meu kojima su deskriptivna metoda,metode indukcije i dedukcije,povijesna metoda,metode
analize i sinteze,statistika metoda,metoda komparacije i metoda kompilacije..

2
1.5.Struktura rada

Ovaj diplomski rad pod temom E-poslovanje u Valamar Riviera d.d. obuhvaa etiri
meusobno povezana dijela.
U prvom dijelu pod nazivom Uvod ,formuliran je znanstveni problem i predmet istraivanja,
odreeni su svrha i ciljevi istraivanja, navedene su znanstvene metode koje su koritene
prilikom istraivanja , hipoteza kao i struktura rada.
Kroz drugi dio pod naslovom Teorijske odrednice elektronikog poslovanja,prezentirane su
najprije temeljne karakteristike interneta od njegova nastanka pa da danas pa zatim sr ovog
diplomskog rada, a to je elektroniko poslovanje gdje su opisane njegove glavne prednosti i
nedostatci,sudionici te podruja u kojima je ostvarilo najvei uspjeh.
Trei dio ovog rada,Turizam u RH,govori o rezultatima hrvatskog turizma kao i
mogunostima te poblie opisuje hotelijerstvo i njegovu organizaciju kao i bitnosti web
mjesta za svaki turistiki objekt.
etvrti dio se konkretno odnosi na objekt istraivanja,Valamar Riviera d.d.,gdje se opisuje
njegova djelatnost, a zatim se ulazi u problematiku rada gdje e biti rijei o primjeni
elektronikog poslovanja u navedenom poduzeu kao i prijedlozima koja mogu usvojiti.
Rad zavrava zakljukom u kojemu se na temelju svih izreenih injenica prikazanih kroz rad
formira zavrna misao.

3
2.Teorijske odrednice elektronikog poslovanja

Promatrajui nain i stil ivota te nain poslovanja kroz povijest,a naroito kroz posljednjih
50 godina dolazi se do jasnog uvida da se vremena nekad i danas uvelike razlikuju. Ukratko
gledajui unazad te razlike vide se kroz razvoj tehologije od abaka pa preko mehanikih
strojeva za raunanje i izuma elektrine struje i velikih raunala do raunala kakve danas
populacija poznaje namjenjenih za male korisnike. Naime te promjene utjeu na drutvo i
gospodarstvo,a sukladno tome i sektor turizma koji je s vremenom pratio tehnoloke
promjene te na taj nain informatizirao i modernizirao svoje poslovanje. Naime za novo doba
koje se zove doba informacijske ekonomije koja je globalna i visoko produktivna slobodno se
moe rei da je produkt interneta,globalne raunalne mree koja povezuje veliki broj raunala
i raunalnih mrea.

2.1.Internet kao pretea elektronikom poslovanju

Pojava elektronikog poslovanja te njeni poeci usko su vezani uz razvoj raunalne

tehnologije i interneta.Internet se moe promatrati kao globalni komunikacijski prostor u
kojem svaki njegov korisnik moe komunicirati s bilo kojim drugim korisnikom te kao
globalno informacijski prostor s digitaliziranim informacijama 1 .Kao to se vidi naglasak je
na informacijama koje se sastoje od podataka ,odnosno obradom podataka dolazi se do
eljene informacije2.Informacije su vane za drutvo i organizaciju ,tako da budu dostupne i
upotrebljive za svakog ko ih eli koristiti a prikuplja,pohranjuje ,uva,obrauje i isporuuje ih
informacijski sustav3.Cilj informacijskog sustava je dostaviti pravu informaciju na pravo
mjesto u organizaciji, u pravo vrijeme i uz minimalne trokove4.A zato je internet toliko
vaan ? Iz jednog jednostavnog razloga, a to je veliki broj njegovih korisnika te njegov
znatan utjecaj na svakodnevni ivot ljudi pa tako ako se eli proitati novine, ne mora se
ustati iz kreveta, obui se i otii na kiosk; ako se eli posluati omiljena pjesma, ne mora se
kupiti CD ; ako se eli biti u kontaktu s prijateljima ili roacima, ne mora se otii kod njih
niti ih zvati telefonom. Procjenjuje se da bi se tokom ove godine moglo desiti da svaki drugi

1
eri,V.,Informacijska tehnologija u poslovanju ,Zagreb ,2004.,str.284.
2
Roller,D.,Informatiki prirunik za nastavu i praksu,Informator,Zagreb,1996.,str.7.
3
Varga,M.,Baze podataka-Konceptualno,logiko i fiziko modeliranje podataka,Drutvo za razvoj informacijske
pismenosti ,Zagreb,1996.,str.2.
4
Sria,V.,Principi modernog menadmenta,Zagrebaka poslovna kola,Zagreb,1992.,str.172.

4
stanovnik nae planete bude korisnik interneta.Gledajui sliku stanja stvari u 2014.godini vidi
se da je preko 3 milijarde korisnika interneta to je prikazano u tablici 1.Usporeujui ovdje
2000.godinu s 2014.vidi se skoro deverostruko poveanje korisnika to objanjava trend rasta
korisnika iz godine u godinu ,a koja je vidljiva na grafikonu 1.Veliina interneta moe se
vidjeti i u podatku da broj prikljuenih ureaja na internetu u 2014.godini prerastao broj
stanovnika na Zemlji ,naime ima ih 8,7 milijardi5.

Tablica 1:Broj internet korisnika krajem 2014.

Izvor:http://www.internetworldstats.com/stats.htm (dostupno:15.04.2015.)

Grafikon 1:Broj internet korisnika u svijetu u razmaku 1993.-2014.godine

Izvor: http://www.internetlivestats.com/internet-users/#trend (dostupno:15.04.2015.)

Internet kakav se danas poznaje,nije preko noi uspio privui toliki broj ljudi,nego je zato
bilo potrebno preko 50 godina razvojnog puta da bi se postigli rezultati kakvi se danas
mjere.Prvi poeci interneta bili su u Sjedinjenim Amerikim Dravama gdje je tamonje
ministarstvo obrane htjelo povezati mreu ministarstva s satelitskim i radio
mreama(ArpaNet).

5
Izvor: http://doznajemo.com/2014/10/18/zanimljivosti-o-internetu-znate-li-koliko-struje-trosi-koliko-ima-
korisnika-koliko-je-bracnih-parova-spojio/ (dostupno:15.04.2015.)

5
Taj zaetak interneta je bio eksperiment SAD-a kojim je htio preuzeti prevlast u znanosti i
tehnologiji od Sovjetskog Saveza.Uz razvoj ArpaNet-a razvijale su se i druge mree od kojih
je znaajnija mrea NsfNet(engl.National Science Foundation Network), a istovremeno su se
razvijale i vane internet usluge kao to su elektronika pota,koritenje udaljenih
raunala,prijenos datoteka na daljinu.Nadalje ,specificiran je TCP/IP(engl.Transfer Control
Protocol/Internet Protocol) protokol koji definira sve detalje rada interneta ,a esto se i naziva
stupom na kojem internet stoji.Naime,TCP/IP protokoli predstavljaju skup pravila i
zakonitosti koja reguliraju kako se podaci alju i primaju internetom,dakle definiraju
distribuciju podataka odnosno informacija internetom6. Da bi se najbolje prikazala struktura
interneta,te odnos klijenta i posluitelja koristit e se slika 1., gdje je navedeno
prikazano.Klijent je onaj koji postavlja upite,a posluitelj je onaj koji mu odgovara.Da bi bila
mogua komunikacija ova dva subjekta svako raunalo mora imati odgovarajui hardver i
softver te mora biti prikljueno na mreu.

Slika 1:Struktura interneta

Izvor:Panian,.,Elektroniko trgovanje,Sinergija,Zagreb,2000.,str.13.

Velika promjena glede interneta je pojava WWW(engl.World Wide Web) kao multimedijski
orijentiranog informacijskog sustava i PGP(engl.Pretty Good Privacy) sustava za kriptiranje
poruka,ime su postavljeni temelji osiguranja transakcija koje se izvode posredstvom
interneta.Iako se WWW,jedan od najpopularnijih servisa interneta,dosta esto uglavnom zbog
nepoznavanja sadraja predstavlja kao sinonim interneta ,on to nije.WWW je skup standarda i
protokola koji se koriste za pristup informacijama koje su dostupne putem interneta.Web se
zasniva na tehnici hiperteksta koji omoguuje prijelaz s jedne na drugu Web stranicu,a sami

6
Galii,V.imuni,M.,Informacijski sustavi i elektroniko poslovanje u turizmu i hotelijerstvu,2006.,str.322.

6
prijelaz izvodi se aktiviranje hiperpoveznice(engl.hyperlink).Glavna tri standrada WWW su
URL(engl.Uniform Resource Locator) koji slui za identificiranje lokacija na
internetu,HTTP(engl.Hypertext Transfer Protocol) koji se koristi za distribuciju informaciju
unutar WWW-a, i HTML(engl.Hypertext Markup Language) koji je poluprogramski jezik
koji uz pomo kodova opisuje grafiki izgled hipertekstualnog dokumenta. Osim navedenog
Web-a postoje i drugi internet servisi, koji su prikazani na slici 2.,meu kojima je vidljivo da
su najvaniji, uz spomenuti Web, jo elektronika pota i daljinski prijenos
datoteka.Elektronika pota(engl.Electronic Mail,e-mail) je jedan od najpopularnijih oblika
komunikacije na internetu,a koliko je popularan ovaj servis govori podatak je do 2012.godine
ukupno kreirano 3.3 milijarde e-mail adresa ,od kojih je 25% poslovnih ,a 75% privatnih ,te
da se svakodnevno poalje preko 150 milijardi mailova7.Kao to je prikazano na slici 2., iz
elektronike pote izvedeno je nekoliko vanih internet servisa poput diskusijskih skupina i
foruma,telekonferencija i videokonferencija i ostalih.Daljinski prijenos datoteka ,to jest FTP
(engl.File Transfer Protocol) ,kao to mu i ime kae slui za prijenos datoteka izmeu dva
raunala na mrei,pri tome da nije vano gdje su raunala na kojima se nalaze datoteke fiziki
smjetena niti pod kojim operativnim sustavom rade8.

Slika 2.:Klasifikacija standardnih internet servisa

Izvor:Panian,.,Strugar,I.,Informatizacija poslovanja,Ekonomski fakultet u

Zagrebu,Zagreb,2013.

7
Izvor: http://mashable.com/2012/11/27/email-stats-infographic/ (dostupno 15.04.2015.)
8
Galii,V.imuni,M.,Informacijski sustavi i elektroniko poslovanje u turizmu i hotelijerstvu,2006.,str.327.

7
2.2.Temeljne znaajke elektronikog poslovanja

injenica je da je trite jako dinamian sustav koji je nemilosrdan prema poduzeima koja se
ne prilagoavaju promjenama,a poseban naglasak je na turistiko trite kod kojeg se
promjene deavaju iz dana u dan.Veliku ulogu tu imaju menaderi koji svojim vodstvenim
sposobnostima nastoje ostvariti to bolju trinu poziciju i ulaganjem u razvojne poslovne
aktivnosti napraviti odmak od konkurencije. Prije samog definiranja elektronikog poslovanja
i objanjenja istoga trebalo bi zapamtiti jednu injenicu kojom se trebaju voditi
poduzea:Nemogunost odbacivanja prevladavajueg,zastarjelog obrasca poslovanja dovodi
do poslovnog neuspjeha9.Pri koncu 20.stoljea nakon to je Internet i formalno proglaen
opim dobrom ovjeanstva to je rezultiralo osmiljavanjem i implemetacijom koncepta
10
elektronikog poslovanja(engl.e-Business) .Tonije govorei,od 1995.godine se sve ee
pojavljuje termin elektronikog poslovanja.A to zapravo predstavlja termin elektroniko
poslovanje?Elektroniko je poslovanje suvremeni oblik organizacije poslovanja koji
podrazumijeva intezivnu primjenu informatikih, i posebice,internetskih tehnologija u svim
kljunim odnosno jezgrenim poslovnim funkcijama i procesima11.Kao to je navedeno
ukoliko poduzee ne odbaci stari oblik poslovanja i prilagodi se novijim,osueno je na
neuspjeh,a elektroniko poslovanje predstavlja ba najsuvremeniji oblik organizacije
poslovanja koji dovodi do velikih promjena u nainu i efikasnosti rada poslovnih i drugih
organizacija kroz poveanje brzine i jednostavnosti obavljanja poslovnih transakcija.Kada se
govori o zaecima elektronikog poslovanja ono je poelo koritenjem jednostavnih
informatikih rjeenja kako bi se poslovanje sve vie informatiziralo a sve s svrhom
unaprjeenja poslovanja.Veliki pomak u sveopoj prisutnosti osobnih raunala u uredskom
poslovanju desio se poetkom zadnjeg desetljea prolog stoljea kada su poeli dominirati
Windowsi kao grafiko korisniko suelje(engl.Graphical User Interface).Pojavom
Windowsa,ali i pojavom uredskih poslovnih paketa poput MS Office postavljeni su temelji
poslovanja kojem danas tei elektroniko poslovanje.Naime,skoro sve tvrtke bez obzira ime
se bavile su kupnjom i postavljanjem svog prvog osobnog raunala u ured svjesno ili
nesvjesno su poele u tvrtku uvoditi elektroniko poslovanje.Kada se govori o turizmu ve
prije 25 godina je bilo nezamislivo vidjeti recepciju u hotelu bez raunala.Tu se nije
postavljalo pitanje hoe li se ili nee koristiti raunalo u poslovanju te time automatski poeti

9
Kalakota,R.,Robinson,M.,e-psolovanje 2.0.,MATE,Zagreb,2001.,str.11.
10
Panian,.,Izazovi elektronikog poslovanja,Narodne novine,2002.,str.5.
11
Panian,.,Strugar,I.,Informatizacija poslovanja,Ekonomski fakultet u Zagrebu,Zagreb,2013.,str.157.

8
elektroniki poslovati,nego se jednostavno moralo.Integriranjem interneta u svakodnevno
poslovanje ,odnosno njegovom evolucijom kada je dosegao toku kojom je prerastao u
virtualni gospodarski prostor kojim je postao najveim moguim tritem svega i svaega
roba,usluga,kapitala,rada smatra se osnovom elektronikog poslovanja.Elektroniko
poslovanje ima jaku poveznicu s World Wibe Web servisom zbog toga jer ono predstavlja
kljunu toku za sve one tvrtke koje ele primjenjivati ovakav nain poslovanja.Zato se Web
naziva u argonu jo i vratima elektronikog poslovanja jer preko njega tvrtka komunicira s
svojim okruenjem i na taj nain se odrava koncept elektronikog poslovanja.Prelazak na
elektroniko poslovanje zahtijeva razumijevanje implementacijskog okvira i postavljanje
prioriteta meu kojima su najbitniji12:
Izgraditi strukturu za definiciju,komunikaciju i nadgledanje novih realnosti
Redizajnirati kljune poslovne procese tako da su u skladu s organizacijskom vizijom
Omoguiti IT infrastrukturu koja podupire promjenu,inovacije i poslovne ciljeve
Izgraditi sveobuhvatnu arhitekturu e-poslovanja koja je u skladu s najvanijim
prioritetima kupaca

2.3.Prednosti,nedostatci i sudionici

Kada se govori o prelasku na elektroniko poslovanje treba se postaviti pitanje zato bi tvrtke
trebale usvojiti i prakticirati koncept elektrinog poslovanja,odnosno koje to prednosti i
pogodnosti daje elektroniko poslovanje naspram tradicionalnog poslovanja.Kljune razlike
izmeu navedena dva oblika mogu se vidjeti u tablici 2.

Tablica 2:Usporedba obiljeja tradicionalnog i e-poslovnja

Izvor:Panian,.,Odnosi s klijentima u e-poslovanju,Zagreb,2003.,str.49.

12
Sria,V.,Muller.J.,Put k elektronikom poslovanju,Zagreb,2001.,str.187.

9
Temeljni razlozi prihvaanja koncepcije elektronikog poslovanja su preteno ekonomske
naravi.Tenja je to boljem iskoritavanju poslovnih resursa,posebice onih
informacijskih,kako bi se ostvarila to bolja trina pozicija tvtrke a samim time i to bolja
poslovna uinkovitost posebno mjerljivih pokazatelja tj.financijskih.Prodaja nije ograniena
samo na lokalno trite nego se iri na nacionalno i internacionalno zbog svepristunosti
interneta koja omoguuje komunikaciju s kupcima bez obzira na moguu veliku
udaljenost.Elektronikim se povezivanjem omoguuje unaprjeenje svih aspekata odnosa
tvrtke s njenim dobavljaima,i to su13:pronalaenje izvora sirovina i materijala,prikupljanje
informacija s trita nabave,upravljanje procesom nabave te upravljanje ulaznim raunima i
plaanjem.Velika prednost je mogunost mikro segmentiranja trita,odnosno primjenom
sustava za upravljanje odnosa s kupcima CRM(engl.Costumer Relationship Management)
organizacije su u mogunosti prepoznati sklonosti i navike potroaa te se prilagoditi
njihovim preferencijama.Vlastite Web stranice omoguuju postavljanje online trgovine i
digitalnog kataloga kako bi se potencijalne kupce upoznalo s vlastitim proizvodima i
uslugama te na taj nain ostavrilo utedu u odnosu na izradu i tiskanje papirnatih
kataloga.Korisnici mogu naruiti proizvod ili obavljati druge transakcije 24 sata na dan 7 dana
u tjednu kroz cijelu godinu i s bilo koje lokacije,a osim navedenog imaju na uvid informacije
o poduzeu,cijeni,dostupnosti,garanciji,pa tako mogu pronai jeftiniji proizvod ili uslugu
jednostavnim i brzim online pretraivanjem to u konanici rezultira poveanjem ivotnog
standarda stanovnitva,mogu kominicirati i usporeivati iskustva o proizvodima koji ih
zanimaju,a stanovnitvu zemalja u razvoju ili onim u ruralnim dijelovima omoguuje
dostupnost proizvoda i usluga koji im inae nisu dostupni. Elektroniko poslovanje
omoguuje poveanje motivacije zaposlenika zbog fleksibilnijih radnih uvjeta.Primjer toga je
rad na daljinu(engl.teleworking) koji zaposlenicima omoguava rad od kue te time smanjuje
reijske kao i trokove prijevoza.Gledajui globalno,elektroniko poslovanje poveava
transparentnost poslovanja gospodarstvenika to za posljedicu ima smanjenje sive
ekonomije,koja se kao popratna pojava esto javlja u vremenima gospodarskih kriza.
Uzimajui u obzir da je informacija poslovni resurs osnovni postulat elektronikog
poslovanja,sasvim je jasno da taj resurs treba uvati od oteenja,unitenja,krae ili
zlouporabe.Tu se dolazi do zapreka odnosno problema elektronikog poslovanja koji postoje
ali treba naglasiti da ih je sve manje i manje.Briga o sigurnosti podataka uvijek je
prisutna,samo je pitanje u kojoj je mjeri ona odgovarajua s obzirom na sigurnosne rizike koji

13
Panian,.,Izazovi elektronikog poslovanja,Narodne novine,2002.,str.106.

10
se javljaju.Potrebno je razlikovati dvije vrste sigurnosnih rizika s obrizom na njihov izvor, a
to su unutarnji i vanjski rizici,a koji su prikazani u tablici 3.

Tablica 3:Uzroci i manifestacije sigurnosnih informacijskih rizika

Izvor:Panian,.,Izazovi elektronikog poslovanja,2002.str.398.

Rizike openito karakteriziraju dva obiljeja, a to su teina i uestalost.Budui da su rizici

realnost te ih takve treba prihvatiti,treba nastojati pronai odgovarajue nain njihovog
sprjeavanja tj.minimalizacije jer ipak u konanici od njih se nemoe pobjei.Sukladno tome
postoje i sigurnosni sustavi koji su sloeni i hijerarhijski ustrojeni,a ine ga sigurnosna
politika i procedure,mjere fizikog osiguranja sustava,mjere identifikacije i autentifikacije
korisnika,mjere autorizacije korisnika,mjere osiguranja integriteta podataka i mjere revizije
sustava.Kao to je na slici 3 prikazano temelj sustava ini sigurnosna politika,ije vrhovno
vodstvo(engl.Top Management) mora donositi odluke o poduzimanju odreenih sigurnosnih
mjera kao i smjernica za taktiku provoena istih.Fizika sigurnost vezana je za sredinu u kojoj
se informacije obrauju te mjere kontrole fizikog pristupa resursima za obradu
podataka.Osim fizike sigurnosti u kuipotrebno je nastojati uspostaviti i nadzor nad
sigurnou okoline u kojoj djeluje i s kojom komunicira.Autentifikacija je proces provjere
korisnikog identiteta ,odnosno proces kojim korisnik dokazuje da je zaista onaj za kojeg se
predstavlja prilikom prijavljivanja u neki sustav.Autorizacija predstavlja osiguranje da samo
korisnici i programi koji za to imaju odobrenje mogu pristupiti odreenim bazama
podataka.Zatita integriteta predstavlja sigurnost da podaci u prijenosu ili obradi nisu uniteni

11
ili promjenjeni.Poslovne tvrtke trebaju mehanizme koji e im jamiti integritet podataka koje
alju internetom,odnosno jamstva da njihove elektronike transakcije budu povjerljive i
zatiene od neovlatenih izmjena.Takvim zahtjevima moe udovoljiti infrastruktura javnog
kljua iji okvir ine politike,usluge i enkripcijski softver,a koji korisnicima prua vrsta
jamstva da svoje povjerljive informacije mogu sigurno prenositi putem interneta.Kriptografija
pomou javnog kljua koja osigurava povjerljivost informacija i poruka zasniva se na
matemarikom algoritmu kojim se ifriraju podaci,te povezanog matematikog algoritma
kojim se oni deifriraju.Ovlateni korisnici primaju poseban enkripcijski softver i par kljueva
tj.algoritama od kojih je jedan opedostupan pa se naziva javni klju(engl.Public Key) i drugi
koji korisnik mora uvati i naziva se tajnim kljuem(engl.Secret Key).Na vrhu se nalazi
revizija koja je u najirem smislu postupak ispitivanja tonosti i objektivnosti odreenih
pojava i procesa odnosno bolje reeno preispitivanje sveukupnog poslovanja.

Slika 3:Sigurnosi sustav tvrtke

Izvor:Panian,.,Izazovi elektronikog poslovanja,Narodne novine,2002.str.294.

Ostale nedostatke tj.ogranienja elektronikog poslovanja obuhvaaju otpor dijela zaposlenika

uvoenju novih tehnologija odnosno mijenjanje tradicionalnog naina poslovanja iz straha
zbog gubitka posla,nedovoljna educiranost i nepovjerenje poduzetnika u prednosti uvoenja
elektronikog poslovanja,nedovoljna infrastruktura tj.ograniena propusnost
mree,nepogodnost nekih proizvoda se prodaju putem interneta poput nekih lako kvarljivih
proizvoda,problemi zatite od virusa i ostali.

12
Nakon objanjenja koje su prednosti ,a koji nedostatci elektronikog poslovanja potrebno je
predstaviti sudionike navedenoga poslovanja.Sudionici u elektronikom poslovanju mogu se
podjeliti u tri velike skupine koje tvore14:

Zaposlenici
Poslovni partneri
Klijenti

Zaposlenici,bilo da izvravaju menaderske ili operativne poslove,elektroniki podrane

poslovne aktivnosti obavljati e koritenjem unutarnjeg informacijskog sustava
tvrtke,intraneta,unutarnjih korporacijskih web portala i transakcijskih sustava za rad s
bazama.Svi zaposlenici tvrtke moraju aktivno sudjelovati kako bi provedba koncepta e-
poslovanja doivjela uspjeh.Treba ih motivirati da iskreno i s voljom prihvate novi nain
poslovanja i pridonose njegovom oivotvorenju,no da bi se to ostvarilo zaposlenici moraju
biti korektno i pravodobno informirani o svim vanim aspektima projekta i njegova
napretka.Druga velika skupina sudionika u elektronikom poslovanju su poslovni
partneri.Koncept elektronikog poslovanja nudi nove naine povezivanja tvrtke s poslovnim
partnerima meu kojima su najzanimljiviji ekstranet,elektronike trnice i virtualne poslovne
zajednice.Klijenti su egzogeni imbenici nad kojima tvrtka nema nikakvu izravnu
kontrolu,no iako su njihove potrebe,iskustva,zahtjevi i lojalnost promjenjive kategorije,tvrtke
se moraju neprestano dinamiki prilagoavati ,a to znai i prilikom implementacije koncepta
elektronikog poslovanja.

Elektroniko poslovanje se kao i klasino poslovanje odvija izmeu razliitih vrsta

organizacija i pojedinaca.Pa tako postoje 4 osnovne skupine odnosa sudionika 15:
Poslovanje tvrtke s tvrtkom (eng.Business To Business-B2B)
Poslovanje tvtke s krajnjim potroaem (eng.Business To Customer-B2C)
Poslovanje krajnjeg potroaa s tvrtkom (eng.Customer To Business-C2B)
Poslovanje krajnjeg potroaa s krajnjim potroaem(eng.Customer To Customer-
C2C)

14
Panian,.,Strugar,I.,Informatizacija poslovanja,Ekonomski fakultet u Zagrebu,Zagreb,2013.,str.175.
15
eri,V.,Varga,M.,Informacijska tehnologija u poslovanju,,Zagreb,2004.,str.57.

13
B2B oznaava vrstu poslovanja koja je okrenuta razmjeni roba,servisa i usluga izmeu tvrtki.
Gospodarski subjekti brzo su uvidjeli ogromne utede u trokovima koje mogu ostvariti kroz
automatizaciju nabave i prodaje.Veliinu ovog oblika elektronikog poslovanja vidi se u
podatku da je 2000.godine 2,6 milijarde dolara potroeno u B2B , a 2005.godine ve 137,2
mlijarde16. Najvie koritena tehnologija za ovu vrstu poslovanja je elektronika razmjena
podataka (engl.Electronic Data Interchange-EDI) koji omoguuje razmjenu dokumenata u
elektronikom obliku i to direktno putem raunalnih aplikacija. Tvrtke koriste B2B trgovinske
mree, burze, internetske kataloge proizvoda, stranice za razmjenu proizvoda i druge
internetske izvore kako bi doprle do novih klijenata, usluile postojee klijente na
najuinkovitiji nain, obavile efikasniju kupovinu i postigle bolje cijene. B2B razmjena
omoguuje kupcima postizanje uinkovitosti na mnogim razinama, od identifikacije novih
izvora zaliha i mogunosti pregovora pa sve do obavljanja transakcija i plaanja te funkcija
upravljanja nabavnim lancima kao to je planiranje linije proizvodnje te zajedniko
dizajniranje i razvoj proizvoda.
Poslovanje tvrtke s krajnjim potroaem B2C predstavlja se kao raunalna trgovina pri kojoj
postoji veliki broj sitnih potroaa koji otkrivaju jedan potpuno novi svijet elektronikih
kupnji i plaanja, a prodavai su vlasnici posluivanja na mrei, koji otkrivaju beskrajno i
nezasitno trite jer im internet omoguuje pristup irokom rasponu demografskih segmenata.
Mnoge su kompanije na svojim web stranicama uspostavile automatizirane online trgovine,
gdje kupci, mogu naruiti i platiti traenu robu. B2C obiljeava prodaja putem elektronikog
kataloga gdje stavljanje kataloga na internet otvara mogunosti globalne distribucije.Prednosti
ovog naina kupovine su te da online kupovina direktno tedi i novac i vrijeme jer su cijene
na mnogim online trgovinama neto nie nego cijene iste robe u klasinim trgovinama.
Ukidanje posrednikih koraka u lancu vrijednosti na nain da se prodaje izravno kupcu moe
znaajno sniziti trokove nabavne transakcije.
C2B predstavlja poslovni model u kojem potroa to jest krajnji korisnik ini proizvod ili
uslugu koju organizacija koristi.C2C ukljuuje sve transkacije meu graanima,odnosno
fizikih osoba,esto posredovanjem tree strane. Radnja ovog modela poslovanja odvija se na
internetu izmeu zainteresiranih strana tj. potroaa, uz cijeli niz razliitih proizvoda i usluga,
to predstavlja C2C elektroniku trgovinu.

16
Izvor: http://www.ecommercetimes.com/story/6515.html (dostupno:17.04.2015.)

14
Osim ove 4 kategorije elektronikog poslovanja postoji jo 4 tipa odnosa sudionika u kojima
je u glavnoj ulozi elektronika uprava to jest organizacijski oblik drave koji integrira
meuovisnosti izmeu drava,tvrtki ,korisnika i javnih institucija pomou informacijsko
komunikacijske tehnologije.Tako postoji odnos izmeu drave i poduzea (engl.Goverment
To Business-G2B),drave i krajnjeg potroaa tj.graanina(engl.Goverment To Citizens-
G2C),drave s javnim administracijama drugih drava(engl.Govrement To Goverment-G2G)
,a isto tako moe se raditi i o poslovanju unutar javne administracije(engl.Goverment To
Employee-G2E).Glavni cilj elektronike uprave je pruanje usluga korisnicima kao to su
pristup informacijama i dokumentima te komunikacija.

2.4.Podruja primjene elektronikog poslovanja

Ne postoji privredna grana u kojoj informatika i mrena raunalna tehnologija ne moe biti
primijenjena, pa je prema tome i elektroniko poslovanja automatski sveprisutno, no oblici
elektronikog poslovanja s najboljim uincima su17:
elektroniki marketing (engl.e-marketing)
elektroniko trgovanje (engl.e-commerce, )
elektroniko bankarstvo (engl.e-banking)
elektronike burze (engl.e-bourses)
raunalni rezervacijski sustavi (engl.Computer Reservation System)

Elektroniki marketing ili e-marketing nain je ostvarivanja ili provoenja marketinkih

aktivnosti tvrtke primjenom informacijsko-komunikacijske tehnologije,a najee putem
interneta18.Izmeu osnovnih funkcija odnosno podruja marketinga (istraivanje
trita,planiranje proizvoda,prodaja i distribucija ,te promocija kao sustav komuniciranja s
tritem)19 najvea panja se posveuje promociji kao sustavu mjera i aktivnosti kojima se
trite eli upoznati s odgovarajuim dobrima i uslugama,a koja ukljuuje propagandu,odnose
s javnou,publicitet,osobnu prodaju i unaprjeenje prodaje.Pod promocijom smatra se
predstavljanje novih proizvoda i usluga putem masovnih medija,a poto je internet takoer
medij i to interaktivni i on moe sluiti u svrhu masovnog priopavanja.Najei oblik
uporabe Web servisa,kao najbitnijeg servisa interneta,u svrhe marketinke promocije i javnog

17
Panian, . Elektroniko trgovanje. Sinergija, Zagreb, 2000, str. 7.
18
Galii,V.imuni,M.,Informacijski sustavi i elektroniko poslovanje u turizmu i hotelijerstvu,2006.,str.369.
19
Senei,J.,Vukoni,B.:Marketing u turizmu ,Zagreb,1997.,str.9.

15
oglaavanja su oglasi-transparenti.Cilj je privui maksimalnu pozornost potencijalnog
potroaa robe ili usluge to se oglasom-transparentom reklamira i motivirati ga na percepciju
ponuene informacije o robi ili usluzi.Dva su naina kreiranja oglasa-transparenta putem
uobiajenog teksta ili pomou posebnog koda.Prvi nain je jednostavniji,slian klasinom
oglasu jer osnovno obiljeje mu je jednosmjernost odnosno zanemaruje se osnovna
komunikoloka prednost interneta kao medija.Drugi nain izrade oglasa-transparenta je
pomou HTLM koda i njegovim umetanjem u Web stranicu ime se ostvaruje dijalog
najee putem pisanih poruka izmeu posluitelja i klijenta kao to je predstavljeno na slici
4.Iako je promocija temeljni cilj svake tvrtke putem vlastitog Web mjesta,pitanje je koliki e
biti promidbeni efekt budui da trenutno je u svijetu premaen broj od milijarde Web
stranica 20,a broj im raste iz dana u dan ,to ini kaotinu sredinu u kojoj je teko postati i biti
uoljiv.Bez obzira na kvalitetu sadraja Web stranice ona je potpuno nekorisna ako nitko ne
zna da ona postoji.Upravo zato postoje tehnike promidbe Web stranica koje moraju osigurati
to je veu jednostavnost pronalaenja Web stranica, a meu njima najuinkovitijim tehnikma
pokazuju se21:
registracija Web mjesta
prijavljivanje na internetske pretraivae
uvrtenje u internetske direktorije
oglasi-transparenti na Web-u

Slika 4:Interaktivni oglas-transparent

Izvor: Panian, . Elektroniko trgovanje. Sinergija, Zagreb, 2000, str.88.

Pojam elektronikog poslovanja esto se poistivjeuje s pojmom elektronikog

trgovanja(engl.e-Commerce).Za takvo shvaanje zasluni su utjecjni poslovni krugovi iz
Sjedinjenih Drava ,u kojima prevladava uvjerenje da se svako poslovanje,u konanici
ispoljuje kao kupoprodaja neega,odnosno trgovanje neim.Ipak takvo stajalite je
pojednostavljeno i povrno jer ipak izmeu spomenutih pojmova postoje razlike, a to su da
elektroniko trgovanje ukljuuje razmjenu dobara i usluga izmeu kupaca,poslovnih partnera

20
Izvor: http://www.index.hr/black/clanak/koliko-ima-web-stranica-na-internetu/771970.aspx (17.04.2015.)
21
Panian, . Elektroniko trgovanje. Sinergija, Zagreb, 2000, str.92.

16
i prodavatelja,kao npr.dobavlja integrira s proizvoaem,kupci s prodavaima,a otpremnici s
distributerima dok elektroniko poslovanje ukljuuje sve te elemente,ali takoer i operacije
kojese obavljaju unutar same tvrtke,kaonpr.upravljanje proizvodom,razvojem,korporacijskom
infrastrukturom i proizvodima.Jednostavno govorei e-trgovanje je visokoaktivna
socioekonomska kemikalija koja reagira sa svime ega se dotakne22.Gledajui elektroniku
trgovinu moe se je promatrati iz etiri prespektive.Prva je komunikacijska perspektiva
pomou koje elektronika trgovina omoguuje isporuku informacija,proizvoda i usluga bilo
putem javno dostupnih raunalnih mrea ili nekim drugim elektronikim putem.Iz perspektive
poslovnih procesa elektronika trgovina predstavlja primjenu novih tehnologija prema
automatizaciji poslovnih transkacija i unaprjeenju poslovanja.Iz prespektive pruanja usluga
e-trgovina je sredstvo kojim kompanija,korisnici i menadment nastoje smanjiti trokove
pruanja usluga uz poveanje kvalitete dobara i brzine isporuke.Virtualna
perspektiva,posljedna kroz koju je mogue promatrati elektroniku trgovinu,prua mogunost
kupnje i prodaje proizvoda,usluga i informacija putem interneta i njegovih usluga.Ovisno o
predmetu trgovanja,mogu se pak razlikovati dvije osnovne skupine modela23:model trgovanja
materijalnim i nematrijalnim dobrima te uslugama i model trgovanja kapitalom.Iz modela
trgovanja dobrima i uslugama razlikuju se mekana dobra(engl.Soft Goods) i tvrda
dobra(engl.Hard Goods).Mekana dobra mogu se digitalizirati te prenosti
telekomunikacijskom mreom kao npr.slika,zvuk,programi,video igre itd.Odgovarajuim
raunalnim programima mekana se dobra mogu ponuditi kupcima na
preuzimanje(engl.Download),odnosno na izravan prijenos na njihovo raunalo.Elektronika
prodaja mekanih dobara prikazana je na slici 5.Treba napomenuti da elektronike usluge su
nalike na mekana dobra jer su nematrijalne,a razlikuju se po tome to ih nije mogue
digitalizirati.
Slika 5:Elektronika prodaja mekanih dobara

Izvor:http://www.velimirsrica.com/EasyEdit/UserFiles/Prezentacije/09INFORMATIKA-
%20Elektronicko%20poslovanje.pdf (18.04.2015.)
22
Kalakota,R.,Robinson,M.,e-Poslovanje2.0.,MATE,Zagreb,2001.str.5.
23
Panian,.,Izazovi elektronikog poslovanja,Narodne novine,2002.,str.80.

17
Kod elektronike prodaje tvrdih dobara osnovne aktivnosti poput postavljanja Web
mjesta,kreiranje i odravanje Web stranice te naplate robe sline su kao i kod prodaje
mekanih dobara.Ipak postoji bitna razlika,a to je da se isporuka odnosno distribucija dobara
ne moe ostvariti elektroniki nego na jedan od konvencionalnih naina.

Slika 6:Elektronika prodaja tvrdih dobara

Izvor: http://www.velimirsrica.com/EasyEdit/UserFiles/Prezentacije/09INFORMATIKA-
%20Elektronicko%20poslovanje.pdf (18.04.2015.)

Kao to je navedeno s obzirom na predmet trgovanja dvije skupine su modela elektronikog

trgovanja,ono materijalnim i nematerijalnim proizvodima i uslugama te kapitalom.Kao to je
predstavljeno trgovanje proizvodima i uslugama je podjeljeno na trgovanje mekanim i tvrdim
dobrima tj.uslugama.No,osim te podjele esta je podjela koja elektroniko trgovanje dijeli na
maloprodaju i veleprodaju.Elektroniko trgovanje putem maloprodaje ukljuuje modele
tradicionalne prodavaonice s Web mjestom,virtualne prodavaonice gdje duani postoje samo
u internetskom svijetu,prodavaonice po mjeri gdje se poslovanje obavlja prema posebnim
zahtjevima kupca,diskontne prodavaonice koja slui poslovanju pod posebnim uvjetima te
modela internetskog trgovakog centra gdje se na jednom Web mjestu postavljaju
hiperpoveznice prema mnotvu pojedinanih trgovakim Web mjestima.Kod veleprodaje
meu najuspjenijim modelima su modeli kataloga gdje tvrtke objavljuju informacije o svojim
proizvodima i uslugama na Web mjestu koje posjeuju ostale tvrtke i kupci,modeli robne
burze koji je danas najpopularniji model e-poslovanja meu tvrtkama koji oponaa
tradiconalnu robnu burzu te modeli elektrinih veletrnica gdje vlasnik Web mjesta prua svu
potrebnu podrku kupcima.
Kao druga velika skupina kojom se moe elektroniki trgovati je kapital.Kao i u cjelokupnom
elektronikom poslovanju, i u podruju elektronike trgovine,kao domene elektronikog
poslovanja vidljivi su pomaci primjenom informacijsko komunikacijske tehnologije.Pa tako

18
se mjenjaju odnosi komitenata i brokera koji ne moraju izravno komunicirati nego to mogu
initi razmjenom informacija putem interneta,burze se elektroniki povezuju i globaliziraju,a
najbitnije utede su u vremenu.
Kada se govori o elektronikoj trgovini mora se spomenuti i veliina njene
pojave.Promatrajui prostor Europe u 2013. prihod od elektronike trgovine roba i usluga bio
je 363 milijarde ,to je porast od 16,3% u odnosu na 2012.godinu,dok je prosjena potronja
putem interneta po stanovniku bila 1.696 , a broj stvorenih radnih mjesta u sektoru e-
trgovine ,izravno ili neizravno ,procjenjuje se na 2 milijuna24.Gledajui Hrvatsku,to je
vidljivo na grafikonu 2,uoava se zaostatak Hrvatske za ostalim zemljama Europe u pogledu
potronje u online trgovini po stanovnika.U 2013.godini prosjena potronja po stanovniku u
e-trgovini bila je 154 ,odnosno bitniji podatak je da je 23% stanovnitva Republike Hrvatske
kupovalo putem interneta.Gledajui kompanije samo 15% njih u Hrvatskoj ima vlastitu online
web trgovinu to predstavlja veliki potencijal za rast trita jer 66% od ukupnog broja
kompanija u Hrvatskoj ima vlastito osnovno web sjedite25.

Grafikon 2: Podaci iz izvjea o e-trgovini koje je objavljeno na summitu Globalna e-trgovina

koji je odran u Barceloni 20. lipnja 2014.

Izvor: http://www.mingo.hr/page/u-europi-u-2013-prihodi-e-trgovine-porasli-za-15
(dostupno:20.04.2015.)

24
Izvor: http://www.mingo.hr/page/u-europi-u-2013-prihodi-e-trgovine-porasli-za-15
25
Izvor: http://www.poslovni.hr/tehnologija/webshop-i-ecommerce-trendovi-u-2015

19
 Elektroniko bankarstvo je financijski servis banke koji omoguava korisniku-vlasniku ili
oponomueniku rauna,raspolaganje sredstvima na svom raunu u vrijeme kada mu to najvie
odgovara,nezavisno od radnog vremena banke i sa svakog mjesta u svijetu26.Ukratko reeno
elektroniko bankarstvo je poslovanje banaka koje je zasnovano na primjeni novih
tehnologija.Gledajui iz dananje perspektive,razvoj bankarstva pod utjecajem suvremenih
tehnologija proao je kroz etiri razvojne faze koje su prikazane na slici 7.
Slika 7:Razvitak funckionalnosti elektronikog bankarstva

F
U
N
K
C
I
O
N
A
L
N
O
S
T

Izvor: Panian,.,Izazovi elektronikog poslovanja,Narodne novine,2002.str.91.

Inicijativa ,kao prva razvojna faza,pokazuje nam spoznaju da su banke shvatile da je

informacijsko komunikacijska tehnologija osnova za stjecanje konkurentske prednosti ,pa
moda i trinog vodstva.Takvo shvaanje donosi nove razvojne programe,omoguujui
poveanje produktivnosti rada zaposlenih,poveanje kvalitete usluga te osvajanja novih
klijenata i trita koje bankarske institucije mogu ostvariti.Druga faza,interaktivnost,donosi
filozofiju da banka umjesto dosadanjeg naina poslovanja da privlai ljude u banku,nastoji
doi u njihvu kuu ili ured,to predstavlja prelazak s offline bankarskih usluga na online
usluge uz potrebnu tehnologiju koja je temelj za takav nain poslovanja.U fazi personalizacije
dominiraju online usluge,ali u toj fazi se dolazi do spoznaja kako unificirane usluge svim
klijentima kompromitira tehnologiju jer se klijent mora prilagoavati ,to je nekada teko
izvedivo,pa zato menadment banaka uvia potrebu personalizacije svojih usluga.Razvitkom

26
Galii,V.imuni,M.,Informacijski sustavi i elektroniko poslovanje u turizmu i hotelijerstvu,2006.,str.427.

20
interneta stvorile su se ideje o virutalnim bankama,tj.onih koje ne postoje kao fizike
tvorevine.Iako kod nas jo nisu popularne,a teko da e u skoro vrijeme i biti zbog
nepovjerenja korisnika.No koje mogunosti prua elektroniko bankarstvo? Principijalno
govorei, u elektronikom bankarstvu vano je razlikovati dvije temeljne vrste poslova i to
onih meubankarskih te poslova s graanima.Elektroniki voeni meubankarski poslovi su
najdeliktniji poslovi banaka jer tu se radi o velikim transferima novanih sredstava,pa upravo
zbog te injenice taj oblik poslovanja obavlja se putem privatnih raunalnih mrea radi vee
sigurnosti prijenosa i zatite tajnosti podataka.Jedna od takvih mrea je i SWIFT (engl.
Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunications) koja predstavlja udruenje
za meunarodne meubankarske financijske telekomunikacije.Privatna je mrea za
elektroniki prijenos bankarskih financijskih poruka,a ima 4.500 banaka lanica,meu kojima
je omoguen elektroniki prijenos novca,ime su znatno racionalizirana i ubrzana
meunarodna plaanja27.Veliinu najvee svjetske mree financijskih transkacija moemo
vidjeti u podatku da se dnevno SWIFT-om obave transakcije u vrijednosti veoj od 3 trilijuna
dolara28.Elektroniko bankarstvo omoguuje i poslovanje izmeu banaka i graana.Prije
nego se moe koristiti elektroniko bankarstvo mora se imati otvoren raun u banci ,ugovor o
koritenju usluga e-bankarstva,identifikacijsku ifru za pristup i najbitnije osobno raunalo s
pristupom interneta.Elektroniko poslovanje prua veliki broj mogunosti meu kojima su
plaanje svih vrsta rauna,posredno plaanje prema inozemstvu,plaanje obveza po
potroakim kreditima,pregled stanja rauna,izvjetaji putem telefona i elektronike pote kao
i mnoge druge.Kako je ovo doba pametnih telefona sve navedene poslove je mogue
obavljati i pomou njih.

Elektronike burze su mjesta putem kojih se uspjeno trguje vrijednosnim papirima,a kao
takve one su specifino organizirana trita na kojima po unaprijed definiranim pravilima
trguje odreenom robom ,uslugama ,novcem,devizama i vrijednosnim papirima,koji su
statutom odnosno pravilima burze utvreni kao predmeti njezina poslovanja.

Raunalni rezervacijski sustavi(engl.Computer Reservation Systems-CRS) su naglim

razvojem informacijske i komunikacije tehnologije u zadnja dva desetljea doivjeli znatan
napredak.Bitno je naglasati da su rezervacijski sustavi u turizmu uvijek postojali samo se
nekada nisu oslanjali na primjenu informatike u poslovanju nego su se odravali na

27
Izvor: http://limun.hr/main.aspx?id=33058 (dostupno:20.04.2015.)
28
Izvor: http://www.moj-bankar.hr/Kazalo/S/SWIFT (dostupno:20.04.2015.)

21
tradicionalne naine. Rezervacijski sustavi danas u suvremenom hotelijerstvu osiguravaju
izmeu ostalog selekciju rezervacija po vrstama i vremenu,potvrdu i otkazivanje
rezervacija,odgovoarajuu korespodenciju,izvjetaje o rezervacijama i detalje o
gostima.Openito se moe naznaiti etiri faze u razvoju rezervacijskih sustava koje se
primjenjuju u komunikaciji na tritu putnih i turistikih usluga29.Prva faza u razvoju
rezervacijskih sustava bazira se na "papiru, poti,telefonu ili telefaksu". Ova faza traje od 20-
ih do 70-ih godina prolog stoljea. Takve klasino bazirane rezervacije su radno zahtjevne i
relativno spore.Drugu fazu karakterizira investiranje zrakoplovnih tvrtki u tehnoloke sustave
drugog stupnja ili generacije, kako bi se automatizirao proces rezervacije. Ova faza razvijala
se 70-ih godina prolog stoljea.Trea fazu ili stupanj razvoja CRS sustava karakterizira
pojava globalnih sustava. To znai da nacionalni i nii rezervacijski sustavi se objedinjuju i
formiraju meunarodne ili distribucijske sustave . etvrtu fazu razvoja CRS sustava
obiljeava primjena Interneta to otvara nove tehnoloke mogunosti i
zahtjeve.Funkcioniranje raunalnih rezervacijskih sustava moe se predstaviti sljedeim
relacijama30:informacija-marketing-prodaja-bukiranje-rezervacija-back office.
Turistiki rezervacijski sustavi koji koriste internet mogu se podijeliti na:

putnike rezervacijske sustave

hotelske rezervacijske sustave
restoranske rezerevacijske sustave
kombinirane rezervacijske sustave

Dananji rezervacijski sustavi su automatizirani i kompjutorizirani te slue raznim turistikim

agentima i drugim distributerima prozvodno uslune djelatnosti u turizmu i hotelijerstvu,a
najee se spominju slijedea 2 sustava:

Amadeus
Galileo

29
Duli,A.,Turistike agencije,poslovanje i menadment,,Ekonomski fakultet Split,2005.,str.389.
30
Duli,A.,Turistike agencije,poslovanje i menadment,,Ekonomski fakultet Split,2005.,str.391.

22
Amadeus je vodei globalni distribucijski sistem usluga za putovanje iji se trini udjel
procjenjuje na oko 37% u 2009.godini31.Ovakvi globalni distribucijski sustavi formirani su
kao udrueni poduhvat koji direktno povezuje rezervacijske sustave hotela,aviokompanija i
putnikih agencija i sve to na svjetskoj razini .Ukupno 195 zemalja koristi sustav Amadeus
koji zapoljava preko 11000 ljudi u svijetu32.Oko 90 000 putnikih agencija koristi Amadeus
rezervacijski sustav koji prua mogunost rezervacije karti kod ak preko 430 zrakoplovnih
tvrtki.Galileo sustav omoguuje kao i drugi rezervacijski sustavi globalne distribucijske
usluge kroz inovativna rjeenja zasnovana na internet tehnologijama.Veliina ovog sustava
rezervacija vidi se u podatku da je u 2014.godini neto prihod bio 2 milijarde dolara te da je
zastupljen u 170 zemalja diljem svijeta33.

31
Izvor: http://www.marketwatch.com/story/amadeus-it-holding-plans-spain-ipo-for-2010-2010-03-23
(dostupno:23.04.2015.)
32
Izvor: http://www.amadeus.com/web/amadeus/en_1A-corporate/Amadeus-Home/About-us/Facts-and-
figures/1319560218338-Page-AMAD_DetailPpal (dostupno:23.04.2015.)
33
Izvor: http://www.travelport.com/Corporate-Site/About-Travelport/Overview (dostupno:23.04.2015.)

23
3. Turizam u RH

Turizam je najbre rastua i jedna od najprofitabilnijih industrija u svijetu, s bezbrojnim

mogunostima za ekonomski razvoj regija. Najbolj definicija turizma moe se dati ako se
kae da je turizam skup odnosa i pojava koje proizlaze iz putovanja i boravka posjetitelja
nekog mjesta, ako se tim boravkom ne zasniva stalno prebivalite i ako s takvim boravkom
nije povezana nikakva njihova gospodarska djelatnost.Gledajui povijest turizma moe se
zakljuiti da turizam iako se to tada nije tako shvaalo postoji jo od vremena prije
Krista.Prva su putovanja uvjetovale razliite nedae(glad, ratovi, prirodne nepogode) jer da bi
ih izbjegli pojedinci su ili itave skupine odlazili na put, esto i bez povratka. S razvojem
robne razmjene jaa povezanost meu zajednicama , to dovodi do vee pokretljivosti
pojedinih skupina ljudi. Izumom novca u Babilonu te pronalaskom kotaa oko 4000. godine
prije Krista, potaknuta su putovanja i u udaljenije krajeve.Danas turizam se gleda
drukije,najvie zbog njegovog rasta nakon drugog svjetskog rata kada su stvoreni prometni i
svi drugi preduslovi za njegovo prostorno irenje meu kojima je i razvoj zranog prometa.
Kako je tema ovog diplomskog rada vezana za Valamar Riviera d.d. odnosno turistiku
kompaniju koja djeluje u Hrvatskoj tako e za uvod ovog dijela biti rijei o turizmu u
Hrvatskoj. Iako se po broju turistikih dolazaka ne moe mjeriti s turistikim velesilama
poput Francuske, panjolske, Italije, Turske ili Grke, Hrvatska se s 13,1 milijuna turistikih
dolazaka u 2014. i viegodinjim trendom poveanja toga broja nedvojbeno ubraja meu
posjeenije zemlje Sredozemlja. Hrvatska pripada zemljama koje privlae posjetitelje vie
odlikama svoga prirodnog prostora i bogatstvom kulturno-povijesne batine nego kvalitetom,
raspoloivou i raznovrsnou novostvorenih turistikih atrakcija.Moda najbolji dokaz
vrijednosti odnosno ljepote i privlanosti zemlje pokazuje objava Reutersa koja je pokazala
da je Travel Leaders,vodea kompanija za putovanja u Sjedinjenim Amerikim
Dravama,Hrvatsku proglasila meunarodnom top destinacijom u 2012.godini34.Jedno jo
vee priznanje Hrvatska je dobila prije devet godina,tonije 2006.,kada ju je Magazin
National Geographic proglasio destinacijom godine uzimajui u obzir cijeli svijet35.No, iako
sve ove nagrade lijepo zvue ima li kakvu korist od toga Hrvatska ?Republika Hrvatska je u
2014.godini ostvarila prihod od turizma u vrijednosti 7,4 milijardi eura, to predstavlja
godinji rast od 2,8 posto.Prema podacima Ministarstva turizma za turistiki promet u 2014.
ostvaren je ukupan broj od ak 66,5 milijuna noenja(rast 2,6%) od ega ak 92% otpada na

34
Izvor: http://www.reuters.com/article/2011/12/30/us-travel-idUSTRE7BT0BJ20111230(dostupno:25.04.2015)
35
Izvor: http://www.nationalgeographic.com/adventure/0511/features/croatia.html (dostupno:25.04.2015.)

24
strana noenja.Promatrajui podatke uoava se da je prosjean broj dana boravka bio pet dana
te da prevladava individualni nain dolaska naspram organiziranim.Na grafikonu 3 je
prikazano iz kojih je zemalja najvie turista dolazilo u proloj godini.Na prvom mjestu po
broju dolazaka turista je Njemaka s oko 2 milijuna(rast 3%) koju slijede s upola manjim
brojem dolazaka Slovenci i Talijani. Najvei udio dolazaka prema vrstama objekta ostvaruju
hoteli i aparthoteli s oko 38% te s neto vie od 5 milijuna ostvarenih dolazaka.Drugi najvei
udio ostvaruju kuanstva s 26% i s oko 3,5 milijuna dolazaka te za kojima slijede
kampovi,turistika naselja,apartmani i hosteli.

Grafikon 3:Dolasci turista po zemljama pripadnosti u 2014.godini

Izvor: http://www.mint.hr/default.aspx?id=976 (dostupno:26.04.2015.)

No koliko god ovi statistiki podaci na oko izgledaju lijepo oni ne pokazuju koje su prave
mogunosti Hrvatske u turizmu.Gledajui cijeli teritorij u 2012.godini Hrvatska je imala 880
000 kreveta od kojih je iskoritenost kapaciteta bila 71,30 %36.Prema iskazanom vidljivo je da
Hrvatska ima slobodnih mjesta te da mogua preotereenost smjetajnih kapaciteta nije
kamen spoticanja u daljnjem moguem razvoju.Ipak ovaj podatak da skoro 30% smjetajnih
kapaciteta je neiskoriteno se u najveoj mjeri odnosi na zimske tj.hladnije mjesece kada
jednostavno Hrvatska ne privlai dovoljan broj gostiju kao u ljetnim mjesecima.Dokaz tome
je i grafikon 4 koji pokazuje da se veina naih turistikih objekata odnosno smjetajnih
jedinica nalazi na Jadranu ,bilo da se radi o sjevernom ili junom Jadranu,dok se mali
postotak skoro neznatan odnosi na kontinentalnu Hrvatsku.Naime,turistiki objekti uz more
teko mogu konstantno kroz godinu imati popunjene kapacitete iz jednog razloga na koji ne
mogu utjecati a to su vremenske prilike tj.bolje reeno neprilike jer Hrvatska je tipian
primjer zrele turistike destinacije s dominacijom jednog proizvoda (sunca i mora).No osim

36
Izvor: http://www.mint.hr/UserDocsImages/2012-turist-p-analiza.pdf (dostupno:26.04.2015.)

25
nedovoljne diferenciranosti proizvoda i usluga Hrvatski turizam obiljeava i nedovoljno
dobra povezanost morskim i zranim putem,za razliku od cestovnog prometa gdje je razvijena
mrea autocesta, i premalo globalno brendiranih destinacija.
Grafikon 4:Regionalna struktura smjetajnih kapaciteta

Izvor:http://narodne-novine.nn.hr/clanci/sluzbeni/2013_05_55_1119.html
(dostupno:26.04.2015.)
Kao mogue rjeenje navedenog problema Ministarstvo turizma je u suradnji s Hrvatskom
turistikom zajednicom je pokrenulo projekt Hrvatska 365 kojim se nastoji predstaviti
Hrvatska inozemstvu kao destinacija gdje se tijekom cijele godine moe neto nai.Iako je
ovaj projekt tek u poetnoj fazi te e se njegovi rezultati moi naknadno mjeriti i ovako je
vidljiv pomak u poveanju dolazaka turista iz godine u godinu kao i poveanju broja
noenja(grafikon 5).U prilog tome idu investicije Vlade RH koja u suradnji s Hrvatskom
bankom za obnovu i razvoj (HBOR) kreditira turistike objekte po snienim kamatnim
stopama.Tako je u 2012.godini HBOR odobrio 187 kredita u iznosu 1,74 milijarde kuna to
predstavlja poveanje od 120% u odnosu na 2011.godinu.,a 2013.godine su ak odobreni
krediti u iznosu od 2,6 milijardi kuna od kojih najvei dio ,ak 2 milijarde,otpada na privatni
sektor37.
Grafikon 5:Dolasci i noenja u RH od 2004.-2013.

Izvor: http://www.dzs.hr/Hrv_Eng/publication/2014/SI-1515.pdf (dostupno:27.04.2015.)

37
http://www.mint.hr/UserDocsImages/130129--investicije-prez.pdf (dostupno:27.04.2015)

26
Osim projekta Hrvatska 365,postoji i razvijena Strategija razvoja turizma RH do
2020.godine,koja je usvojena 2013.godine, koja bi trebala stvoriti novu viziju razvoja
hrvatskog turizma koja se temelji na sustavu vrijednosti kojim se odgovara na tri bitna
pitanja: kakav bi hrvatski turizam trebao biti, koji su kljuni preduvjeti razvoja hrvatskog
turizma, te ime e hrvatski turizam privlaiti potranju.Prema strategiji,koja obuhvaa
naela koja su prikazana na slici 8,Hrvatska bi u 2020. godini trebala biti globalno
prepoznatljiva turistika destinacija, konkurentna i atraktivna za investicije, koja stvara radna
mjesta i na odriv nain upravlja razvojem na svom cjelokupnom prostoru, njeguje kulturu
kvalitete, a svojim gostima tijekom cijele godine prua gostoljubljivost, sigurnost i
jedinstvenu raznovrsnost autentinih sadraja i doivljaja.Glavni strateki cilljevi su
poboljanje strukture i kvalitete smjetaja,poveanje turistike potronje, te najbitnije za
domae stanovnitvo otvaranje od 20 do 22 tisue novih radnih mjesta u turizmu,radi boljeg
snalaenja treba istei podatak da je trenutno u Hrvatskom turizmu zaposleno,okvirno, oko 90
tisua ljudi.
Slika 8:Razvojna naela Hrvatskog turizma do 2020.godine

Izvor:http://www.mint.hr/UserDocsImages/Strategija-turizam-2020-editfinal.pdf
(dostupno:28.04.2015.)

3.1.Hotelijerstvo

Kao to je navedeno u problemu i predmetu istraivanja orijentacija je na sektor turizma

tonije hotelijerstva kao temeljne turistike receptive.Definirajui hotel kao sustav
meusobno povezanih elemenata koji ostvaruju gospodarske i drutvene ciljeve moe ga se
promatrati kao 38:
sloen

38
Galii,V.imuni,M.,Informacijski sustavi i elektroniko poslovanje u turizmu i hotelijerstvu,2006.,str.33.

27
 dinamian
stohastian
otvoren i
organizacijski sustav.

Glavni elementi hotela kao sloenog sustava s aspekta funkcionalnosti su prodaja smjetajnih
jednica,priprema i pruanje usluga smjetaja,nabava,upravljanje ljudskim
potencijalima,financije i raunovostvo,a kad bi se promatrao s ekonomskog aspekta to bi bile
profitne ,organizacijske i poslovne jedinice i dr.Dinaminost hotela kao i turizma openito se
vidi u potrebi za neprestanim kretanjem i razvojem.Dinaminost predstavlja uvjet opstanka na
tritu jer ukoliko se ne ostvaruju zadani i planirani ciljevi moe doi do poslovnog
nazadovanja ili u krajnjem sluaju propasti.Stohastinost,odnosno vjerojatnost,hotela kao
sustava predstavlja mogunost viskog stupnja iznenaenja,tj.hotel nije sustav koji se sam
regulira nego sustav kojim treba znati upravljati.Hotel kao otvoren sustav znai da je lociran u
odreenoj okolini u kojoj djeluje i konkurencija .Hotel predstavlja svoj proizvod okolini a iz
okoline prima ljude,materijal i informacije.Kao zadnje,hotel se moe promatrati kao
organizacijski sustav,tj.kao tono definiranu politiku odnosa nadreenih i zaposlenih te tono
rasporeenih ovlasti i zadataka.Kao to je zadnje navedeno bitan je odnos nadreenih i
zaposlenih odnosno bitan je menadment hotela tj.upravljanje i rukovoenje
istim.Menadment se moe definirati kao aktivnost usmjerena na postizanje
odreenih,unaprijed zacrtanih ciljeva39.Da bi se ti ciljevi ostvarili potrebno je
oblikovati,usmjeriti i uskladiti sve faktore proizvodno-uslunog procesa u kojemu
pojednici,radei zajedno u skupinama,efikasno ostvaruju odabrane ciljeve.
Poto je tema ovog diplomskog rada vezana za elektroniko poslovanje tj.informatiku
tehnologiju u daljnjem tekstu rijei e biti o informatikoj pismenosti kako djelatnika tako i
menadera.Inovacije i promjene,bolje reeno tehnoloki razvoj,u znatnoj mjeri je
transformirao uslune djelatnosti sve do toga da objekti za ostvarenje svojih ciljeva sve vie
ovise o ljudskim resursima.Sposobnost prilagoavanja menadmenta kao i proizovdno-
uslunog osoblja odluujui je faktor u pozitivnom reagiranju na uvoenje informacijske
tehnologije koje je mogue postii sveobuhvatnim obrazovanjem koje se mora periodiki
ponavljati,shodno ravoju tehnologije.Gledajui sektor hotelijerstva,velika prepreka veoj
efikasnosti hotelskog informacijskog sustava je nedovoljno informatiko znanje

39
Sikavica,P.,Novak,M.,Poslovna organizacija,Informator,Zagreb,1993.,str.251.

28
menadmenta.Naime tu postoje informatiari ija je to struka i koji imaju znanje o
navedenom i koji mogu pomoi ,ali ipak informatika pismenost menadmenta je temeljni
uvjet da se u razumnom roku grade kvalitetni informacijski sustavi40,jer informatiari ne
mogu oekivati da e im menadment potpuno tono i detaljno rei to ele da se napravi i
kako da se napravi.Kada se govori o informacijskoj pismenosti pojedinca postoje 4 stupnja
informacijske pismenosti41:
1.stupanj-elementarna informacijska pismenost
2.stupanj-aktivna informacijska pismenost
3.stupanj-kreativna informacijska pismenost
4.stupanj-drutveno osvijetena informacijska pismenost

Openito pod informacijskoj pismenosti podrazumijeva se stupanj ovladavanja

znanjima,vjetinama i sposobnostima koritenja sredstava informacijske tehnologije.Prvi
stupanj informacijske pismenosti je elementarna inforamcijska pismenost koja pokazuje
sposobnost pojedinca da koristi ve metodoloka rjeenja iz podruja informatike.Radi boljeg
shvaanja i razumijevanja ovaj stupanj pismenosti pojedinac bi trebao dosei obrazovanjem
na razini osnovne kole.Drugi stupanj informacijske pismenosti trebao bi biti dosegnut
zavretkom srednjeg tipa obrazovanja koji podrazumijeva sposobnost zauzimanja kritikog
stava prema proizvodima na koje se nailaze na tritu i sposobnost ocjenjivanja njihove
vrsnoe.Trei stupanj,kreativna informacijska pismenost,podrazumijeva sposobnost
pojedninca koji zna primjenjivati postojea informatika rjeenja tako da njima ostvaruju
neku vrstu sinergikog efekta tj.poboljanja u svom radu.Zadnji stupanj informacijske
pismenosti,odnosno drutveno osvijetena informacijska pismenost je najtee ostvariva
tj.ovjek je stjee nakon zavretka visokokolovanja ,a kada se gleda informacijska pismenost
kao piramida ,ovaj stupanj bi predstavljao sam vrh piramide kao najvaniju te najmanje
zastupljenu.Ovaj stupanj pismenosti se dosee kada je pojedinac sposoban i ima potrebe za
ukljuivanjem u usmjeravanje i upravljanje aktivnostima informatizacije raznih drutvenih
razina ,sustava i djelatnosti.U novije vrijeme,kako u turizmu i hotelijerstvu ,tako i u drugim
djelatnostima sve se vie briu granice izmeu profesionalnih informatiara i krajnjih
korisnika.Ta pojava struno se naziva amalgamacija te je prikazana na slici 9 gdje se jasno
vidi da u okviru te pojave dolazi do postupnog stapanja uloga profesionalnih informatiara i
krajnjih korisnika u ovom sluaju u hotelskom informacijskom sustavu.Da bi navedeno bilo

40
Sria,V.,Inventni meneder,Zagreb ,1994.,str.51.
41
Panian,.,Poslovna informatika,Informator,Zagreb,1999.,str.183.

29
ispunjeno potreba za informatiarima ope prakse s vremenom treba postupno nestajati,a
hotelski menadment mora dosegnuti odgovarajui,poeljno najvii,stupanj informacijske
pismenosti.Veliku ulogu u tom procesu koji je dugotrajan ima i cjeloivotno obrazovanje koje
se ne tretira kao potronja ve kao ulaganje u razvoj u kojoj je bitno da zaposlenici imaju
visoko razvijenu svijest o obnavljanju znanja ije trokove najee snose poslodavci.
Slika 9:Restrukturiranje ljudske komponente informacijskog sustava

Izvor: Galii,V.imuni,M.,Informacijski sustavi i elektroniko poslovanje u turizmu i

hotelijerstvu,2006.,str.82.

U naem turizmu ,posljednjih dvadesetak godina,znaajnije se pristupilo implementaciji

informacijske tehnologije u poslovanje.Temeljni pokretaki motiv u primjeni informacijske i
komunikacijske tehnologije,pod zajednikim imenom elektroniko poslovanje,u turizmu a
posebice u hotelijerstvu je ekonominija primjena i pruanje osnovnih turistikih usluga kao i
racionalizacija procesa upravljanja tim poslovanjem.Najei razlozi hotelskih poduzea da
krenu u proces informatizacije ogledaju se kroz ciljeve poslovanja od kojih vaniji podizanje
kvalitete usluga,poveanje iskoritenja smjetajnih kapaciteta,smanjenje rutinskih
poslova,ostvarenje profita,omoguivanje uspjenije operativne kontrole i uspjenije
upravljanje cjelokupnim poslovanjem.Ipak,da bi se uspjeno inio takav proces,nuno je
upravljati s tri zasebna,ali meusobno isprepletena podruja42:upravljanje
inovacijama,upravljanje kvalitetom i upravljanje preoblikovanjem poslovanja.Kada se
promatra elektroniko poslovanje nekog hotela ili hotelskih lanaca moe se govoriti o
internim i eksternim operacijama.Prva skupina odnosi se na kompjutorizaciju aktivnosti
unutar hotela to se esto naziva i back room poslovi,dok druga podrazumijeva povezanost
hotela s trinim ambijentom kroz kompujutorsku tehnologiju i esto se nazivaju front room

42
Galii,V.imuni,M.,Informacijski sustavi i elektroniko poslovanje u turizmu i hotelijerstvu,2006.,str.105.

30
poslovi.Neke najznaajnije prednosti elektronikog poslovanja u hotelijerstvu su eliminiranje
posla,ugradnja automatske kontrole u procese,eliminiranje suvinih komunikacijskih
lanaca,pojednostavljivanje zadataka,integracija funkcija i konkurentska prednost.
Najbolji prikaz kako bi trebao funkcionirati hotel kao sustav pokazuje nam slika 10.Praksa je
ukazala na potrebu,a teorija je dala rjeenje za izgradnju sustava koji e biti kreiran prema
jedinstvenoj koncepciji u svrhu pokrivanja svih aspekata poslovanja neke organizirane
cjeline,a na bazi definiranih prirodnih ili umjetnih meusobnih veza vlastitih
podsustava.Takav informacijski sustav naziva se integralni informacijski sustav43.

Slika 10:Integralni hotelski informacijski sustav

Izvor: Galii,V.imuni,M.,Informacijski sustavi i elektroniko poslovanje u turizmu i

hotelijerstvu,2006.,str.131.
Ovakav hotelski sustav predstavlja program informatizacije procesa i aktivnosti u funkcijama
proizvodnje,pruanja usluga,marketinga i upravljanja hotelom,a njegove osnovne
karakteristike su sveobuhvatnost,kvaliteta,pouzdanost,otvorenost i prilagodljivost.

43
eelj,F.,Informacijski sistemi u praksi,Informator,Zagreb,1991.,str.12.

31
3.1 Vanost Web mjesta

Ako se hotel prihvati kao organizacijska cjelina onda se podrazmijeva da ta cjelina ima neke
funkcije koje mora obavljati.Temeljne funkcije u hotelijerstvu su:
Proces pripreme i pruanja usluga smjetaja
Proces pripreme i pruanja usluga prehrane i pia

Kao to je predstavljano glavna i temeljna funkcija u hotelijerstvu je pruanje usluga

smjetaja.No, za razliku od nekih ne toliko ba davnih vremena prvi susret s gostom nije na
recepciji hotela nego on najee poinje na web stranicama turistikog objekta.to zapravo
predstavljaju web stranice?One su prvi kontakt korisnika s davateljem uslune djelatnosti koji
putem web stranica prezentira korisniku svoje proizvode i usluge .Danas u doba interneta gdje
su skoro svakom dostupne informacije o eljenom objektu,moe se rei da je ciljana publika
odreenog objekta zapravo cijeli svijet odnosno svi zainteresirani ljudi ili skupine ljudi koje
zovemo turisti koje su spremne posjetiti odreeni objekt te izmeu kojih nema nikakvih
prepreka osim financijskih od strane korisnika.No zato hoteli te drugi turistiki objekti
posjeduju vlastite web stranice?Najprihvaeniji odgovor bi bio da ostvare svoje postavljene
ciljeve 44:
Probuditi zanimanje i elju za probom
Poveati broj online rezervacija
Poveati vjernost klijenata
Pruiti informacije o cijenama i uslugama kako bi se osoblju utedjelo vrijeme

Dokaz tome je i grafikon 9 koji pokazuje da su internet stranice meu najvanijim faktorima
prilikom donoenja odluka o putovanju .
Grafikon 6:Najvaniji izvori informacija prilikom donoenja odluka vezanih za putovanje

Izvor: http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_392_sum_en.pdf (dostupno:30.04.2015.)

44
Cox,B.,Koelzer,W.,Internet marketing za hotele,restorane i turizam,M plus,Zagreb,2005.str.37. i 38.

32
Prvo to potencijalni potroa prilikom posjeta nekog web mjesta vidi je sam izgled stranice.
Svako uspjeno web mjesto zapoinje oblikovanjem sadrajne,privlane,pregledne,lako
razumljive i funkcionalne poetne web stranice,odnosno naslovnice(engl.Homepage).Postoji
pet kljunih kriterija koje izgled web mjesta mora zadovoljiti kako bi postigao zadane
ciljeve.To su45:
Pozicioniranost
Osebujnost
Dosljednost
Jasnost
Zanimljivost
Isto tako prilikom oblikovanja naslovnice korporacijskog web mjesta valja se pridravati
sljedeih vanih pravila46:
Privlanost
Jednostavnost uporabe
Djelotvornost web mjesta

Slika 11:Naslovnica Valamar Riviere d.d.

Izvor: http://www.valamar.com/hr/(dostupno:30.04.2015.)

Pri izgradnji web stranice potrebno je izraziti i predstaviti ono u emu ste najbolji i neto u
emu nadmaujete druge.Da bi se to moglo predstaviti potrebno je pratiti i to konkurencija
radi odnosno potrebno je prouiti poziciju konkurenata koja moe dati odgovor na zamisli

45
Cox,B.,Koelzer,W.,Internet marketing za hotele,restorane i turizam,M plus,Zagreb,2005.str.92.
46
Panian,.,Izazovi elektronikog poslovanja,Narodne novine,Zagreb,2002.,str.433.

33
koje se mogu iskoristiti za vlastitio pozicioniranje.No kako e vas pronai krajnji korisnik
putem interneta?Kao to je ve bilo govora o tome vlasnici web mjesta registriraju svoje
stranice pri pretraivaima, a pretraivai alju programe da se uljaju internetom itajui
tekstove na web stranicama i zatim posloe ono to pronau.Registracija web mjesta na neki
pretraiva je jednostavan postupak.Na poetnoj stranici pretraivaa potrai se veza pod
nazivom Dodajte URL(engl.Add URL) i na tom mjestu se upie URL svog sitea te time
registrira na taj pretraiva.Neki od najveih pretraivaa te njihove veliine prikazane se u
tablici 5.Osim besplatnih pretraivaa postoje i oni koji se plaaju te na taj nain poduzeu se
omoguava da dospije na vrh popisa rezultata.

Tablica 4:Usporedba pretraivaa

Izvor: http://www.submitcorner.com/Guide/SE/comparison.shtml (dostupno:30.04.2015.)

34
4.Temeljne znaajke kompanije Valamar Riviera d.d.

Valamar Riviera d.d. najvea je turistika kompanija u Hrvatskoj. Svojom kvalitetom,

kontinuiranim ulaganjima u objekte i ponudu te stalnim usavravanjem i razvojem kadrova
izgraen je prepoznatljivi brend koji je sinonim za kvalitetu, pouzdanost i stabilnost, ne samo
unutar turistikog sektora, nego i ukupnog poslovnog okruenja. Valamar Riviera d.d. posluje
unutar grupacije Valamar koja je vodea turistika grupa u Hrvatskoj s ukupno 10 posto
kategoriziranih hrvatskih smjeajnih kapaciteta.Prije predstavljanja Valamar Riviere objasniti
e se samo znaenje imena kompanije. Ime Valamar nastalo je kao spoj rijei vala to znai
uvala i mare, koja je kao latinska rije prepoznatljiva u mnogim svjetskim jezicima i oznaava
more. Valamar Riviera d.d. ima u vlasnitvu i upravljanju ukupno 41 objekt na obali Jadrana,
odnosno 22 hotela, 7 apartmanskih kompleksa, 2 hostela i 10 kampova od Istre i otoka Krka
do Dubrovnika, ukupnog kapaciteta 43.000 postelja u 16 tisua smjetajnih jedinica. Valamar
Riviera pod svojim upravljanjem osim ugostiteljskih i turistikih objekata ima i druge
nekretnine u gradu Poreu, Taru, Limskom kanalu, Vrsaru, Baderni, Rapcu, Dubrovniku te na
otocima Krku i Cresu. Te su nekretnine u osnovi poslovni prostori ugostiteljske ili druge
namjene koje Drutvo koristi za vlastite potrebe ili iste daje u zakup.Valamar Riviera d.d.
trenutno zapoljava 1791 radnika dok u visokoj sezoni zapoljava gotovo 3.000 radnika i
jedan je od najveih poslodavaca u Hrvatskoj i upanijama u kojima posluje.
Prethodnica Valamar Riviere d.d., Riviera Pore d.d., osnovana je ve davne 1953. godine
kao ugostiteljsko poduzee u ijem sastavu je bilo 198 kreveta u hotelu Riviera i nekoliko
restorana u gradu Poreu te 32 zaposlena. Od daleke 1953. godine do danas Riviera je
intenzivnim razvojem uz postupnu valorizaciju prirodnih obiljeja te uz velika ulaganja
dostigla kapacitet od 43.000 kreveta/gostiju u hotelima, apartmanima i kampovima. Razvoj
Riviere obiljeilo je nekoliko vremenskih faza, uvjetovanih izmeu ostalog i promjenama
drutvenog sustava, kao i promjenama u strategiji razvoja. Moe se rei da je od osnutka
Riviere Pore pa do osamdesetih godina 20.stoljea to vrijeme obiljeeno izgradnjom
hotela,kampova,apartmana i bungalova koji su nakon rata te programa sustavne obnove
turistikih objekata te razdoblja transformacije vlasnitva i privatizacije objekti koji tvore
fundamentalne tvorevine dananjih turistikih hotela,kampova i turistikih naselja.Promjene
glede vlasnitva poele su se deavati u novijoj povijesti tj. u 21.stoljeu kada prvo Valamar
Hotels and Resort,vodea Hrvatska turistika menadment kompanija,preuzima upravljanje
objektima Riviere Pore.Isto tako poinje irenje svojih granica i izvan Istre te postaje
veinski vlasnik najvee hotelske kue u junoj Dalmaciji, Dubrovnik-Babin kuk d.d.,

35
pripajaju joj se trgovaka drutva Zlatni otok d.d. iz Krka i Rabac d.d. iz Rapca, a s danom
30. rujna 2014. slubeno je izvren upis pripajanja trgovakih drutava Valamar grupa d.d. i
Valamar Adria holding d.d. iz Zagreba drutvu Riviera Adria d.d. iz Porea, ime je vodea
turistika tvrtka u Hrvatskoj dobila novo ime Valamar Riviera d.d. Sjedite tvrtke je ostalo u
Poreu.Nakon uspjenog dovretka objedinjavanja grupacije Valamar koji je zavren
pripajanjem tvrtke Valamar hoteli i ljetovalita d.o.o. iz Zagreba s krajem veljae 2015,
Valamar Riviera d.d. iz Porea je univerzalni pravni sljednik svih pripojenih tvrtki grupacije
Valamar. Vano je napomenuti da se prilikom pripajanja ovih drutava panja posvetila
ljudskim resursima odnosno zahtjevu uprave da se zadre svi zaposleni.Danas dio grupacije
ini i tvrtka Puntiela d.o.o. iz Pule. Puntiela d.o.o. posjeduje turistiko naselje Brioni kamp
i omladinski hostel, smjeteno na jugozapadnoj obali Istre u blizini Pule, na posebno lijepom
lokalitetu nasuprot otoja Brijuni. Zavretkom procesa objedinjavanja koji je zapoet jo
2011. godine, Valamar Riviera d.d. je dodatno ojaala svoju poziciju vodee turistike tvrtke
u Hrvatskoj.elni ovjek tj.predsjednik uprave Valamar Rivere d.d. je Franz Lanschutzer.
Veliina Valamar Riviere d.d. vidi se u podatku da ukupna vrijednost turistike imovine
iznosi oko 3 milijarde kuna ,a ima vie od 22 tisue dioniara, a najvei pojedinani dioniar
tvrtke je austrijska investicijska kua EPIC s preko 43% vlasnitva dionica.Trajni je cilj ovog
Drutva stalan i odriv rast i razvoj u svim segmentima poslovanja.Proirenje protfelja
turistike i ostale imovine slijedom pripajanja omoguuje daljnju specijalizaciju,konkurentniji
nastup na domaem i meunarodnom tritu ,veu stabilnost i otpornost na krizna
razdoblja,povoljnije izvore financiranja,kao i veu mo ulaganja,posebice u kapitalne
projekte. Valamar Riviera d.d. ostvarila je u 2014. godini ukupne konsolidirane prihode u
iznosu od 1,117 milijardi kuna, to je poveanje za 31 milijuna kuna u odnosu na isto
razdoblje iste godine,to predstavlja porast od 2,9%, pokazuje izvjee Uprave. Konsolidirani
prihodi od prodaje vei su za 29 milijuna kuna (2,80%) u odnosu na isto razdoblje prethodne
godine te iznose 1,077 milijardi kuna(grafikon 6). Otegotna okolnost u 2014. godini bilo je
poveanje meustope PDV-a s 10 na 13 posto za usluge ugostiteljstva i smjetaja s primjenom
od 1. sijenja 2014. godine iji se utjecaj na prihode od prodaje procjenjuje na 29 milijuna
kuna. U promatranom razdoblju,odnosno 2014.godini, Valamar je ostvario 4.284.979 noenja,
to je porast od 2,5% u odnosu na godinu ranije. Valamar je od 2014. godine poeo
izvjetavati i godinji prihod smjetaja po raspoloivoj smjetajnoj jedinici koji iznosi 55.796
kune uz godinju zauzetost od 121 dana i prosjenu dnevnu cijenu od 461 kune,to je
prikazano u tablici 5.

36
Grafikon 7:Prihodi i prodane smjeatajne jedinice

Izvor: Godinje izvjee Grupe i Drutva Valamar Riviera d.d. za 2014.godinu

Tablica 5:Kljuni operativni pokazatelji za Grupu Valamar Riviera

Izvor: http://www.riviera-adria.com/prva.aspx?stranica=25&pid=4&y=2015 (02.05.2015.)

U 2014.godini ukupni poslovni rashodi Valamar Riviera bili su 1.017 milijardi kuna,to
predstavlja rast od 0,8% .Ukupni trokovi osoblja iznosili su 302 milijuna kuna,s udjelom od
30% u poslovnim rashodima(24% u 2013.),a vei su za 24,7%., to je grafiki prikazano na
grafikonu 7.Ovo poveanje treba promatrati kao rezultat poveanih zdravstvenih doprinosa
na plae s 13% na 15%. Kao to je ve navedeno, drutva Valamar grupa d.d. i Valamar Adria
holding d.d. pripojila su se drutvu Riviera Adria d.d., a objedinjena kompanija poela je
poslovati pod nazivom Valamar Riviera d.d., te stoga sve ove rezultate poslovanja treba
promatrati kroz uinke navedenih pripajanja.Ukupna vrijednost imovine Valamar Riviere
poveana je za 11,8% prvenstveno radi ireg opsega konsolidacije,dok su ukupni dioniki
kapital i rezerve poveani s 1.744 milijuna kuna s kraja 2013.godine na 1.884 milijuna kuna
na dan 31.12.2014.godine.Ukupne dugorne obveze poveane su za 18,1% te koncem
2014.godine iznose 829 milijuna kuna ,prvenstveno radi koritenja kreditnih linija za

37
financiranje investicijskih ciklusa.Navedni odnosi kapitala i obveza ,odnosno aktive i pasive
prikazano je na grafikonu 8.

Grafikon 8:Poslovni rashodi Grupe Valamar Riviera

Izvor:Godinje izvjee Grupe i Drutva Valamar Riviera d.d. za 2014.godinu

Grafikon 9:Aktiva i pasiva

Izvor: Godinje izvjee Grupe i Drutva Valamar Riviera d.d. za 2014.godinu

38
4.1. E- poslovanje u Valamar Rivieri d.d.

Promatrajui kompaniju Valamar,posebno hotele koje su u vlasnitvu drutva,vidi se da su

podruja odnosno poslovni procesi koji su obuhvaeni informatizacijom prodaja smjetajnih
kapaciteta,nabava,praenje prometa i to recepcijsko poslovanje i promet usluga materijalno i
vrijednosno,financije i raunovodstvo,kadrovska evidencija,upravljaka kontrola,organizacija
rada,planiranje i ostvarenje plana.Kako se informacijska tehnologija u hotelijersko-
ugostiteljskom sektoru veoma brzo razvija i raste te kako IT igra kljunu ulogu za hotelijere,
lance i ulagae u pronalaenju odgovarajueg rjeenja za upravljanjem raznim dijelovima
poslovanja industrije hotelijerstva i ugostiteljstva razvijena su rjeenja kako bi se zadovoljila
ili nadmaila oekivanja klijenata te kako bi se zasjenila konkurencija.Do sredine 2014.godine
Valamar Riviera d.d. koristilo je ERP sustav (engl. Enterprise Resource Planning) koji je
povezivao raunalne programe koji su informatizirali sve funkcije poduzea . Takav sustav
je spoj komponenti: informatike tehnologije, raunalnih programa i organizacijskih rjeenja
za informatiziranje poslovanja, praenje i povezivanje procesa poslovanja te podrku
kvalitetnom odluivanju i upravljanju poduzeem. Poto je ERP skup rjeenja tako je
izmeuostalih koriten i program MISH 2000-Modularni informacijski sustav hotelijerstva i
ugostiteljstva ,koji je proizvod tvrtke Istra Informatiki Ininjering.MISH se sastoji od niza
programskih modula koji mogu djelovati nezavisno, ali i u koprodukciji s drugim
modulima.Tako su od MISH modula u Valamar Rivieri koriteni moduli za upravljanje
prodajom i recepcijom,materijalno i financijsko knjigovodstvo,mjenjako
poslovanje,upravljanje hranom i piom,blagajniko poslovanje,upravljanje ljudskim
resursima,plaama i kadrovima, upravljanje materijalom itd.
Zbog potrebe za unaprjeenjem poslovanja i olakavanja radnih zadataka Valamar Riviera
d.d. od navedene polovice 2014.godine poinje koristiti sustav Opera.Opera je integralni
informacijski sustav to znai da se temelji na jedinstvenoj bazi podataka u kojoj se svaki
podatak unosi na jednom mjestu i u istom trenu dostupan je svim korisnicima sustava. Svi
podsustavi su povezni automatiziranim prijenosom podataka. Temeljen na sustavu za
upravljanje bazama podataka Oracle, sustav OPERA odlikuje se brzinom, pouzdanou,
funkcionalnou i jednostavnou koritenja.U sustavu Opera sva suelja su po obliku i
funkcionalnosti slina to omoguava brzo usvajanje rada s programom, te brz i efikasan
rad.Osim dobre preglednosti sustav odlikuje i loginost funkcija i procesa u programu tako da
slijede prirodnu logiku poslovnih podsustava koje obrauju.Isto tako kao bitna karakteristika
sustava je sigurnost pogotovo za vrhovni menadment.Program sustavom lozinki i dodjele

39
prava pristupa titi podatke od neovlatenog pristupa. Svaki korisnik se svojim korisnikim
imenom i svojom lozinkom prijavljuje u sustav, a pri tome su mu dostupni samo oni podaci i
funkcije koje su mu dodijeljene od strane administratora sustava. Svaka aktivnost korisnika se
evidentira u bazi tako da se zna tko je i kada unio koji podatak ili tko je zadnji mijenjao koji
dokument.
OPERA sustav tvrtke MICROS Systems, Inc. cjelovit je, integriran, s webom povezan,
viejezian paket proizvoda koji se sastoji od modula za hotelijersku industriju. Ovaj sustav
kojim se jednostavno upravlja moe se konfigurirati prema veliini hotela ili okruenju
sredinjeg rezervacijskog ureda. .Kako je navedeno Opera je proizvod MICROS Systems,
Inc. vodee tvrtke na svjetskom tritu u sektoru hotelijerstva i ugostiteljstva, specijalizirane
maloprodaje, krstarenja i putovanja. Vie od 300.000 klijenata, u vie od 140 zemalja, irom
svijeta slui se Opera sustavima koji im pomau u voenju tvrtki i razvoju. Temelj sustava
OPERA ini OPERA Property Management System(Opera PMS), koji je oblikovan na takav
nain da pomae pri ispunjavanju raznovrsnih zahtjeva hotela ili lanaca hotela . OPERA
PMS prua alate koji omoguuju postizanje vee produktivnosti i profitabilnosti. Ono to je
bitno za ovaj program pomou kojeg se upravlja objektima je da prua tone i pravodobne
informacije upravi i osoblju.OPERA PMS prua sve alate potrebne hotelskom osoblju za
obavljanje svakodnevnih poslova - rezervacije, prijava i odjava gostiju, dodjeljivanje soba i
upravljanje inventarom soba, udovoljavanje potrebama gostiju i rukovanje raunovodstvom i
naplaivanjem. Ovaj program za upravljanje objektima moe se prilagoditi zahtjevima
objekata pa tako se moe odnositi na upravljanje jednog objekta ili njih vie koji su povezani i
dijele jednu bazu podataka.Glavne funkcije PMS sustava mogu se grupirati u nekoliko grupa:
Operativno upravljanje hotelskim poslovanjem
v Operativno planiranje i odluivanje(rukovoenje objektom)
v Centralno upravljanje i kontrola
v Upravljanje kapacitetima
v Poslovi odravanja objekta
v Poslovi prijema roba i praenja zaliha
Raunovodstvo i knjigovodstvo
Recepcijsko poslovanje
Prodaja i marketing
v Prodaja usluga
v Upravljanje cijenama
v Upravljanje kampanjama

40
 Upravljanje ljudskim resursima
v Obuavanje ljudskih resursa
v Voenje sezonskih kadrova
Izvjetavanje i poslovna inteligencija

U daljnjem tesktu biti e predstavljeni neki od modula sustava Opere koji se koriste u
kompaniji Valamar Riviera d.d.

Prvi modul koji e biti predstavljen je OPERA Business Intelligence OBI.Kao to i samo
ime govori ovaj modul je napravljen da pomogne zapolenicima u izvravanju zadataka na
nain da sam na inteligentan nain povee neke radnje i uradi ih sam te na taj nain uvelike
utedi vrijeme.Ono to je problem zaposlenicima je proces razvrstavanja i obrade velike
koliine podataka, a upravo ovaj modul sustava Opere je zamiljen da pomogne u takvim
situacijama.Ba takav proces obrade podataka i poslovnog izvjeivanja prua odgovore na
neka bitna pitanja koja e omoguiti praenje cjelokupnog poslovanja kompanije te na taj
nain potaknuti donoenje boljih poslovnih odluka.Kako se svi vode vie manje danas u
poslovnom svijetu za ostavarenjem to veeg prihoda te na taj nain ostvarenja to veeg
profita OPERA BI pomae u ostvarenju tih ciljeva na nain da u suradnji tj.sinergiji s drugim
modulima ovog sustava prua uvid u rad cijele organizacije tako omoguuje poveanje
prihoda, veu odanost gostiju i smanjenje trokova.Kako se kod Valamar Riviere d.d. radi o
grupaciji koja ima vei broj hotela ,a osim toga vei broj i apartmana,kampova i hostela OBI
na brz nain prikuplja bitne podatke od svih objekata i pritom osigurava tonost podataka to
korisniku omoguuje pregledan prikaz podataka ime olakava njihovu analizu.Ukratko
gledajui OBI se moe definirati kao poslovni alat koji prua brzi pristup svim bitnim
podacima o objektu i informacijama bitnih za donoenje poslovnih odluka.Kao neke
konkretne zadatke koje je mogue uraditi pomou OBI modula su uglavnom vezane za
statistiku.Tako se u kompaniji vodi statistika rezervacija gdje se analiziraju imbenici poput
prihoda ,broja slobodnih soba i broj otkazivanih rezervacija i nepojavljivanja.Isto tako vodi se
i financijska statistika koja daje na uvid koliko su pojedini gosti potroili,usporeuje se
navedena potronja gosti s predvienim prihodima,identificiraju se gosti i skupine gosti koju
se smatraju profitabilni i oni koji to nisu.OBI omoguava olakavanje poslova vezanih za
budue rezervacije.Pa tako identificira rizine objekte s malim brojem rezervacija te
usporeuje rezervacije u razliitim vremenskim periodima.Isto tako OBI pomae i u
marketing aktivnostima gdje nadzire marketinke kampanje,njihov prihod te usmjerava

41
kampanje na najvjerojatnije ciljna trita.Meu najvanijim statistikama je ona statistika
kanala koja analizira od kuda dolaze rezervacije te identificira najproduktivnije kanale.

Slika 12 :OPERA BI

Izvor:http://www.micros.com/Solutions/ProductsNZ/OPERABusinessIntelligenceBI/
(dostupno:03.05.2015.)

Ako se gleda na hotele Valamar Riviere d.d. onda se vidi da se svi poslovi i aktivnosti vezane
uz rezervacije vode putem raunalnog sustava,a openito uzevi,rezervacijski sustavi
osiguravaju selekciju rezervacija po vrstama i vremenu,potvrdu i otkazivanje
rezervacija,izvjee o rezervacijama i detalje o gostima.
U Valamar Rivieri d.d. koristi se OPERA rezervacijski sustav ,skraeno ORS (engl.Opera
Reservation System) koji je potpuno integrirani, jednoprikazni sustav poslovnog inventara.
Na glavnom rezervacijskom zaslonu nalazi se poznato Windows suelje kojem se moe
pristupati preko web preglednika koji omoguava jednostavno oznaavanje i klikanje za
pomicanje po rezervacijskom postupku koji usklauje interakciju s klijentom.Rezervacije
prethode prodaji smjetajnih kapaciteta koja je jedna od najvanijih funkcija u procesu
hotelskog poslovanja jer o njoj ovisi mogunost permanentnog rada jednog hotela,a na taj
nain i pribavljanje nepohodnih financijskih sredstava za normalno funkcioniranje i
ostvarivanje dobiti.Ovaj rezervacijski sustav obuhvaa mnotvo front and back office funkcija
pa sukladno tome jednom kad se podaci unesu,aplikacija pojednostavljuje posao
omoguavajui da se rezervacija brzo obradi tj. pravovremeno i tono generira sobe, prihode i
predvia izvjea. Ono to i je zadaa ovakvih sustava je da smanji papirologiju i fiziki
napor te najbitnije da ostavlja vie vremena osoblju.Ono to rezervacijski sustav omoguava
je da daje uvid u slobodna mjesta tj.sobe po odreenim danima.Tako postoji jedinstvena baza
podataka o dostupnim sobama ije podatke o raspoloivosti i cijenama dijele centralni

42
rezervacijski sustav i PMS sustav. Ono to je velika prednost ovakvog rezervacijskog sustava
je da sve strane ,koje su sudionici prodaje soba bilo da su to neke agencije,internet prodaja ili
slubenici na recepciji ,gledaju istu raspoloivost i na taj nain ne moe doi do problema da
se neka soba proda dvaput odnosno da se ne proda nikako.

No,prije ikakvih postupaka rezervacija i dolaska gostiju potrebno je svoje objekte na najbolji
mogui nain predstaviti svijetu odnosno privui budue klijente.Valamar Riviera svoje
objekte promovira putem mnogih kanala prodaje,imaju vlastite web stranice, oglaavaju se na
specijaliziranim web stranicama, u turistikim asopisima, brourama,a takoer su prisutni i
na turistikim sajmovima.
Poet e se s web stranicama kompanije koje su kako je ve navedeno najee prvi kontakt
korisnika i davatelja usluga.Ve brzim pregledom web stranice, gosti dobivaju dojam o
smjetaju i saznaju sve informacije koje su im potrebne kao i glavne karakteristike i
specifinosti smjetaja . Ovaj prvi dojam gosta mora biti pozitivan, jer je to preduvjet da gost
uope izrazi interes te da se kod gosta stvori elja za konzumaciju usluga smjetaja.Prvo to
se uoava dolaskom na stranice kompanije(http://www.valamar.com/hr/) je mogunost
direktnog rezerviranja putem njihovih web stranica,vidljivo na slici 13.Sam rezervacijski
postupak odvija se u nekoliko koraka.Najprije je potrebno odabrati destinaciju,odnosno jedno
mjesto od etiri ponuena u kojem Valamar Riviera ima objekte,Pore,Dubrovnik,Rabac
,otok Krk, te zatim odgovarajui objekt u tom mjestu koji klijent eli .Nakon toga definira se
datum dolaska i odlaska te broj osoba ukljuenih u dolazak.Poslije ovih uvodnih koraka
klijentu se otvara prozor gdje mu pokazuje da li ima slobodnog mjesta u odabranoj
smjetajnoj jedinici kao i promotivne akcije odnosno dostupne top ponude.Nakon potvrde
rezervacije nije potrebno odmah platiti nego je mogue dati na uvid kreditnu karticu kao
jamstvo rezervacije.Navedeni postupak se odvija preko web stranice kompanije koja koristi
Secure Socket Layer(SSL) tehnologiju koja osigurava siguran i zatien prijenos
podataka(slika 14).Kreditna kartica koristi se iskljuivo za garanciju rezervacije dok se
plaanje obavlja po dolasku na recepciju, kreditnom karticom ili gotovinom.Vano je
napomenuti da se prilikom plaanja odmah nakon rezervacije ostvaruje 10% popusta.

43
Slika 13:Formular za online rezervaciju

Izvor: http://www.valamar.com/hr (dostupno:05.05.2015.)

Slika 14:Garancija rezervacije

Izvor: http://www.valamar.com/garancija (dostupno:05.05.2015.)

Ukoliko netko nema kreditnu karticu, svoj boravak moe jamiti uplatom akontacije u iznosu
od jednog noenja po smjetajnoj jedinici. Akontaciju je nuno uplatiti 7 dana po primitku
potvrde i na uplatnici je potrebno navesti broj potvrde rezervacije.Jedna od najvanijih
uporaba novih tehnologija je obavljanje financijskih transakcija razmjenom informacija
elektronikim putem.Konkretno gledajui kompaniju Valamar scenarij elektronikog plaanja
najee ukljuuje tri sudionika:osobu ili tvrtku koja plaa,osoba ili tvrtka kojoj je plaeno u

44
ovom sluaju Valamar te financijska mrea najee banke.Osim plaanja gotovinom
prilikom dolaska u kunama ili u drugoj valuti ako je navedeno u rezervaciji ,najraireniji
oblik plaanja je kreditnim karticama.Tako Valamar Riviera svojim gostima omoguuje takav
nain plaanja putem kartica koje su prikazane na slici 15.Kao to je vidljivo zatita identiteta
i transkacija osigurana je mehanizmom Thawte kojim se osigurava zatita prenoenih
podataka od neovlatenog itanja pogotovo prilikom prenoenja brojeva kreditnih
kartica,zatita za onemoguavanje promjene i presretanja podataka te identifikacija
korisnika.Kada se govori o plaanju moe se napomenuti da kompanija svoje raune i
dospijea plaa u 7 banaka :Zagrebaka Banka,Privredna banka Zagreb,HYPO Banka,Erste
Banka,Sberbank,Splitska Banka i OTP Banka.

Slika 15:Kreditne kartice kojim je mogue plaati u Valamar Riviera d.d.

Izvor: http://www.valamar.com (dostupno :05.05.2015.)

Online plaanje kreditnim karticama predstavlja kljuan segment web aplikacije prvenstveno
iz razloga pojednostavljenja ukupnog procesa kupovine proizvoda i usluga putem Interneta.
Online plaanje osim pojednostavljenja procesa donosi i prednosti kao to su:

Odgovaranje na elje kupaca korisnici oekuju mogunost plaanja

karticama
Izbjegavanje proputanja prilike za prodaju ako kupac treba obaviti niz
koraka prije same kupnje proizvoda i usluge, poveava se mogunost da
kupac odustane
Poboljanje prijenosa sredstava plaanje karticama je obino mnogo bre
(u smislu prijenosa sredstava) u odnosu na druge naine plaanja
Kartice se mogu koristiti na internacionalnoj razini i konverzija valute se
obavlja automatski

Kada se govori ve o web stranicama kompanije bitno je napomenuti da Valamar Riviera

svojim gostima nudi mogunost putnog osiguranja bilo od otkaza putovanja ,nezgode ili
gubitka prtljage na svojim stranicama,vidljivo na slici 16.Kompanija u suradnji s Uniqa

45
osiguranjem vri proces osiguranja gostiju tako da se ugovaranjem osiguranja ,na e-mail
adresu gosta alje polica i uvjeti osiguranja kao i informacije ugovaratelju osiguranja.
Plaanje osiguranja je kao i kod plaanja smjetaja mogue platiti kreditnim karticama to je
prikazano prije.

Slika 16:Putno osiguranje

Izvor: http://www.valamar.com/hr/putno-osiguranje (dostupno:05.05.2015.)

Isto tako osim web stranica,sve potrebne informacije te upite za rezervacije mogue je dobiti
putem elektronike pote.Elektronike adrese kompanije te njegovih objekata nalaze se na
web stranicama.Komunikacija putem elektronike pote je brza i besplatna,a na zaprimljeni
zahtjev bilo upit ili rezervaciju se uvijek odgovoara u roku 24 sata od
zaprimanja.Elektronikom potom kompanija komunicira s svojim gostima i po pitanju
marketinga pa tako meu najee slanim materijalima su :
Obavijesti i piopenja
Newsletteri i informacije
Ankete
Posebne promocije
Novosti na web siteu kompanije
Na web stranicama je mogue pronai i odgovore na neka esto postavljena pitanja
(engl.Frequently Asked Questions-FAQ) pa tako nije potrebno kontaktirati kompaniju nego je

46
dovoljno pogledati na listu odgovora i potraiti ono to vas zanima.Goste se privlai i
nuenjem mogunosti ostvarivanja posebnih pogodnosti prilikom rezervacije pa se tako u
odreenim periodima ostvaruju dodatni popusti i druge privilegije.

No,osim mogunosti upoznavanja s turistikim objektima i mogunostima rezervacije putem

web stranice kompanije ,Valamar Riviera je prisutna i na drugim turistikim
portalima.Krenuti e se od lidera i vodee svjetske agencije u online rezervacijama smjetaja
Booking.com.Osnovana je prije 20 godina,a sjedite joj je u Nizozemskoj.Stranica im je
prevedena na 41 strani jezik,a dnevno ak 750 000 soba bude rezervirano putem ove
agencije47.Booking.com je informativna stranica jednostavna za koritenje kojoj je cilj
omoguiti turistima iz cijelog svijeta da na jednostavan i povoljan nain pronau i rezerviraju
neku od mnogobrojnih vrsta smjetaja u svim dijelovima svijeta(trenutno oko 284 000
smjetajnih jednica).No zato je Booking.com lider u svijetu ?Najprije, a za turiste i najbitnije
Booking.com nudi najnie cijene smjetaja .Uz to usluge rezervacije koje nudi je besplatna
odnosno ne naplauje se rezervacijska pristojba,a mnoge jedinice nude mogunost besplatnog
otkazivanja rezervacije.Sustav Booking.com je siguran,to je jako bitno za korisnike,a podaci
bilo da se radi o kreditnim karticama ili osobnim podacima su kodirani i jame zatitu
privatnosti.Osim Booking.com agencije Valamar Riviera je prisutna i na drugim velikim
poznatim stranicama poput TripAdvisor.com i HotelScombined.com.
Kao to je ve bilo rijei o tome,globalni distribucijski sustavi (GDS) su preteno formirani
kao udrueni poduhvat koji povezuje razliite djelatnosti. Tako su u dijelu rada o
rezervacijskim sustavima predstavljeni GDS sustavi Amadeus i Galileo,dok su osim njih
najpoznatiji jo Sabre i WorldSpan.Posljednjih nekoliko godina, hotelske kompanije su
povezale svoje centralne rezervacijske sustave sa GDS-om, to je omoguilo turistikim
agencijama da direktno bukiraju i odmah provjere raspoloivost sobe i njenu cijenu.No osim
GDS sustava postoje i internetski distribucijski sustavi(IDS) koji predstavljaju skup online
rezervacijskih sustava i portala namijenjenih putovanjima koji su specijalizirani u internet
marketingu za putovanja.Internetski distribucijski sustavi su web stranice koje se povezuju s
ponudom hotela,u naem sluaju s Valamar Riviera hotelima,na najee na tri naina:
Veza sa centralnim rezervacijskim sustavom samog hotela
Veza sa centralnim rezervacijskim sutavom hotela preko SWITCHING KOMPANIJA
Veza sa centralnim rezervacijskim sustavom hotela preko GDS-a .

47
Izvor: http://www.booking.com/content/about.en-gb.html?dcid=1&lang=en-
gb&sid=0e8f3e5073ba509e48f18582dea21897 (dostupno:07.05.2015.)

47
Neke od takvih stranice biti e predstavljene u nastavku preko kojih je mogue nai hotele
Valamar Riviere.Kao prva takva je stranica Expedia.com kao jedna od najvanijih online
posrednika u svjetskoj turistikoj industriji koja djeluje skoro punih 20 godina na
tritu.Expedia.com omoguuje na vrlo jednostavan i lagan nain pretraivanje te pregled
ponuda bilo da traimo hotelski smjetaj,rent a car ili avionski prijevoz.

Slika 17:Stranica Expedia.com

Izvor: http://www.expedia.com/ (dostupno:07.05.2015.)

Kao jo jedna slina stranica je Travelocity.com koja kao i Expedia.com nudi mogunost
pregledavanja i rezerviranja ponude smjetaja za Valamar Riviera hotele.Travelocity.com je
agencija koja je takoer 20 godina na tritu,najvie na amerikom,jer je u vlasnitvu GDS
sustava Sabre pak iji je vlasnik American Airlines.Jo dvije velike stranice su na kojima je
mogue pronai hotele Valamar Riviere a to su Priceline.com i Hotwire.com.

Nakon rezervacijskog postupka dalje e biti rijei o informatizaciji recepcijskog poslovanja.

Naime recepcija, mjesto gdje se odvija prvi direktan susret gosta s osobljem smjeatajne
jednice, vrlo esto ini razliku izmeu iskustva poput "nikada vie" i stvaranje "dugoronih
odnosa".Pruanje usluga smjetaja moe se promatrati kroz nekoliko koraka.Prvi korak
,prijam i prijava gosta(engl.Check in),koja je prikazana na slici 18 u sustavu OPERA sastoji
se od 6 elemenata:dolazak gosta,doek gosta,identifikacija gosta,dodjela smjetajne
jedinice,prijava gosta i otvaranje rauna gosta.

48
Slika 18:Podaci o gostu

Izvor: http://www.micros-systems.co.uk/en-GB/Solutions/Products-N-Z/OPERA-Property-
Management-System.aspx (dostupno:07.05.2015.)

Prijemni odjel hotela je mjesto gdje se ostvaruje prvi kontakt gosta s hotelom kada stigne u
hotel,to je informativni centar za vrijeme boravka gosta u hotelu.Gost prilikom dolaska prvo
susree recepcionara s kojim se ostvaruje interkacija.Interaktivnost recepcionara i gosta
prilikom dolaska najbolje je prikazana na slici 19.
Slika 19:Interaktvnost recepcionara i gosta prilikom dolaska

Izvor: Galii,V.imuni,M.,Informacijski sustavi i elektroniko poslovanje u turizmu i

hotelijerstvu,2006.,str.196.

49
Kako je na slici navedeno interaktivnost poinje provjerom rezervacije.Rezervaciju je mogue
ostvariti na neki od navedenih naina ranije bilo preko web stranice kompanije ili preko nekih
specijaliziranih stranica za putovanja.No ,est je sluaj da gost ima rezervaciju ali nema
dokument o potvrenoj rezervaciji.U tom sluaju u kartici gosta u programu stavlja se oznaka
N/R (nema rezervacije).Naime isto tako mogu je sluaj dolaska gosta bez rezervacije.U tom
sluaju recepcionar gosta prijavljuje,naravno ako ima slobodnog mjesta u hotelu,te u
programu definira sve bitne parametre.Najei parametri prilikom popunjavanja prijave
gosta su kategorija osoba koje mogu biti :
0-odrasla osoba koja plaa punu cijenu
1-dijete koje koristi pomonu posteljuu sobi s roditeljima
2-dijete u krevetu s roditeljima

Podatak u kojoj kategoriji je osoba bitna je i za obraun boravine pristojbe jer ne plaaju svi
isto,neki plaaju puni iznos dok su neki osloboeni od plaanja.Isto tako prilikom prijave
gosta osnovno je unijeti parametar usluga koje e gost koristiti,pa tako imamo:
ND-noenje s dorukom
PPR-polupasnion
P-puni pansion
Drugi korak je praenje boravka gosta,knjienje i obraun usluga gdje se zapisuju koritene
usluge gosta kao i izmjene podataka o gostu bili onih opih ili financijskih ukoliko do toga
doe.Trei korak je odjava i ispraaj gosta i naplata rauna(engl.Check out) .Zadnji postupak
je stvaranje statistikih izvjetaja o ostvarenom poslovanju.

OPERA Costumer Information System (OCIS) je jedinstveni softverski proizvod koji sakuplja
i vodi podatke profila za pojedinane goste,skupine i tvrtke u sredinjoj bazi podataka koju
moe koristiti vie objekata. OCIS prikuplja sve bitne podatke o boravku, proizvodne podatke
i statistike o prihodima. Pored toga, modul OCIS Memberhips podrava gotovo svaku vrstu
programa "frequent flyer" (prikupljanje nagradnih milja) ili programa lojalnosti. Hotel ili
lanac mogu strateki koristiti OCIS pruanje podrke prodaji i za unapreenje upravljanja
odnosima s klijentima. OCIS je sastavni dio ORS rezervacijskog sustava koji je integriran s
PMS sustavom.
Restaurant Enterprise Solution (RES) predstavlja integrirani paket softverskih rjeenja za
hotelske restorane koje olakava nabavu hrane i pia.

50
Opera Vacation Ownership System (OVOS) vodi brigu o kompleksnoj distribuciji prihoda te
je prikladan za vie razine menadmenta.

Mjenjaki poslovi

U kompaniji Valamar Riviera takoer je mogue zamjeniti stranu za domau valutu,a takve
mjenjake poslove najee obavlja recepcionar.Kompanija koristi program Mjenjanica
tvrtke Casarum d.o.o. koja se bavi IT konzultingom i izradom aplikacija za
mjenjanice.Trenutno u Hrvatskoj Casaraum d.o.o. broji preko 200 instalacija programa
Mjenjanica.Valamar Riviera od travnja 2014.godine koristi najnoviju verziju programa
Mjenjanica.Trenutno kompanija ima 33 mjenjaka ureda u svojim objektima,a mjenjaki
poslovi odvijaju se uz proviziju od 2,5%.Objekti iz Dubrovnika svoje mjenjake poslove
odrauju uz suradnju s Privrednom bankom Zagreb,a objekti iz Porea,Rabca i s otoka Krka s
Zagrebakom bankom.Program omoguuje automatsko preuzimanje teajne liste direktno iz
banke,kao i zaokruivanje teaja na eljeni broj decimala a program uspjeno radi na svim
Windows sueljima .U program je ugraena kontrola odstupanja novih teajeva u odnosu na
vrijednosti teajeva iz posljednje teajne liste.Mogue je grafiki viditi prikaz kretanja teaja
te kretanja otkupa i prodaje za eljeni period.Isto tako nije potrebno arhivirati podatke nego
program to sam radi automatski po obavljenom konanom obraunu dnevne blagajne.

Drutvene mree

Kako bi se jo bolje predstavila svijetu i svojim buduim klijentima grupacija Valamar,pratei

trendove,ali najvie zbog marketinkih aktivnosti i ostvarenja jo bolje dobiti ima raune na
nekoliko drutvenih mrea.Drutvena mrea predstavlja platformu koja je korisna za
primjenu u drutvenim znanostima kako bi se prouavali odnosi izmeu individualaca, grupa,
organizacija, ili kompletnih drutava .Drutvene mree svoju osnovicu imaju u drutvenim
medijima koji ukljuuju web i mobilne tehnologije koje se koriste kako bi uope moglo doi
do bilo kakve komunikacije i interakcije.
Kompanija Valamar na svojim Facebook stranicama kao i na svojim web stranicama nudi
mogunost rezervacije.Ipak Facebook stranicu grupacija ima najvie radi marketinkih
aktivnosti pa sukladno tome glavna svrha Facebook stranice je informiranje graana o svojim

51
ponudama te aktivnostima koja se deavaju u njihovim objektima.Vanost posjedovanja
facebook rauna je uvelike bitna jer trenutno u svijetu postoji preko 1.25 milijarde Facebook
rauna te se na taj nain omoguuje turistikim objektima da na relativno lagan nain privuku
goste i upoznaju ih s svojim sadrajima.Osim Facebook rauna kompanija ima otvorene
profile na Twitteru,Google + i YouTubeu.Da bi se bolje shvatila vanost pojavljivanja i
postojanja na drutvenim mreama iznijeti e se podatak da se na Facebooku u minuti desi
300 000 prijava i 6 000 000 pogleda.Isto tako na YouTubu se u minuti postavi 30 sati novih
video isjeaka te se osvari skoro 1.5 milijuna pogleda.

Slika 20:Facebook stranica kompanije

Izvor: https://www.facebook.com/ValamarHotels.Resorts (dostupno:08.05.2015.)

Kako danas svi vie manje imaju otovrene profile na nekoj drutvenoj mrei jer ako nema
koda i ne postoji,neke glavni prednosti koje takve mree nude a sukladno tome i za primjer
Valamar Riviere d.d. su:
Usmena predaja
Dvosmjerna komunikacija
Brze povratne informacije
Mali trokovi marketing kampanja.

52
Pametni telefoni

Dalje e biti rijei o pametnim mobitelima u turizmu.Danas svi vie manje koriste pametne
telefone kako u privatne tako i u poslovne svrhe.Rezervacije koje se odvijaju putem mobitela
prema nekim podacima u svijetu zauzimaju samo 2% od ukupnih rezervacija i preteno se
odnose na teritorije SAD-a i Japana kao razvijenijih trita.Valamar Riviera objekti se nalaze
na Google kartama te su odmah vidljive osnovne informacije poput cijena i raspoloivosti o
objektu kao i mogunost rezerviranja odmah .Valamar Riviera takoer ima web mobilnu
stranicu prilagoenu telefonima.Takve stranice se nazivaju Mobile friendly jer doputaju
pristup njima preko pametnog mobitela dok Google zabranjuje dolazak na stranice koje to
nisu preko Google Webmaster alata.Google nakon pretraivanja izbacuje najprije one
rezultate koje podeeni za mobilne ureaje.

Slika 21:Objekti kompanije na Google kartama

Izvor: https://www.google.hr/maps (dostupno:08.05.2015.)

Isto tako razvijena je tehnologija brzog mobilnog plaanja putem jedinstvenih QR(engl.Quick
Response) kodova. Plaa se tako da se umjesto izdavanja klasinog rauna izdaje zapis u
obliku QR koda kojeg gost svojim pametnim mobitelom skenira te mu onda aplikacija pokae
izraun na mobitelu te on sam izabire raun s kojeg eli obaviti plaanje i potvrditi
ga.Prijenos novca je trenutaan.QR kodove moe oitati svaki mobitel s fotoaparatom i
pristupom internetu koji ima instaliranu aplikaciju za itanje QR kodova. Nekim su ureajima
te aplikacije ve tvorniki instalirane, a za ostale postoji velik izbor besplatnih aplikacija koje
se mogu skinuti s interneta.

53
4.2.Prijedlozi i aktivnosti za efikasniju implementaciju e-poslovanja

Misija Valamar Riviere d.d. je biti turistiko-ugostiteljska kompanija koja je prvi izbor
putnika, partnera i zaposlenika na hrvatskom dijelu Jadrana.Kako bi to ostvarili,ali i zadrali
status vodee turistike kompanije u Hrvatskoj moraju konstantno ulagati u budunost.Kada
se govori o tome mora se razluiti dvije stvari,a to su one koje se odnose na vlastito
poslovanje odnosno pronalaenja elemenata koji pojednostavljuju poslovne procese i donose
konkretne rezultate te one koje su usmjerene prema gostima odnosno zadovoljenju njihovih
sve sloenijih potreba.

Pametne elektronike kartice

Poet e se s pametnim elektronikim karticama,bilo da se radi o kontaktnim ili

beskontaktnim, koje su gledajui Valamar Riviera d.d. jo uglavnom nepoznanica.Kada se to
kae uglavnom to znai da se koriste al u jakom malom broju turistikih objekata.Valamar
Riviera je u 2014. godini nastavila snaan ciklus investicija koji je iznosio 382 milijuna kuna.
Najvee investicije bile su u hotel Valamar Dubrovnik President koji je postao prvi hotel s pet
zvjezdica u portfelju Valamar Riviere, dok su hoteli Zagreb u Poreu i Argosy u Dubrovniku
postali hoteli s etiri zvjezdice. Upravo ti hoteli primjenjuju najnovije tehnologije te
najmodernije usluge.Kada se govori o investicijama moe se napomenuti da e tokom ove
godine 2015. priblino 300 milijuna kuna biti potroeno za renoviranja postojeih
objekata.Glavna prednost koje pametne kartice donose su one poput rjeavanja problema
gubljenja ili kopiranja kljueva gostiju.Isto tako itanjem zapisa iz brave mogue je izvriti
naknadnu analizu ulazaka ime se poveava sigurnost gostiju i smanjuje mogunost krae i
neovlatenog pristupa.Isto tako ako vie osoba koristi jednu sobu mogue je izdati vie kartica
tim osobama.Pametnom elektronikom karticom mogue je otvoriti rampu parkinga ili garae
smjetajnog objetka,a mogue ih je izraditi prije dolaska vee grupe turista ime se izbjegava
guva na recepciji.Osim dodjeljivanja kartica gostima za sobe mogu se dodjeliti i osoblju
prema definiranim zonama kretanja.

Elektronski sobni sefovi

Kako su oekivanja gostiju za vrijeme boravka u hotelima sve vea i vea iz dana u dan tako
se njihovim potrebama treba pristupiti na nain da im se ponudi dodatna udobnost i

54
pogodnost.Dananji turisti dosta esto dolaze u turistike objekte s skupocjenom
imovinom,nakitom,raunalima i za njih znaajnom dokumentacijom.U Valamar Riviera
hotelima osim onih sefova na recepciji postoje i sefovi u pojedinim sobama ,ali oni nisu
elektronski nego se otkljuavaju kljuem.Zato bi bilo dobro uvesti elektronske sefove u
sobama ? Sefovi na recepciji obino su premali za vee stvari koje gost moe imati poput
prijenosnog raunala ili kamere,te se u tim sefovima kao i onim obinim sobnim ne mogu
puniti baterije elektronske opreme.Isto tako ovi sefovi su na klju ,a elektronskim bi se
otklonila mogunost gubitka kljueva kao ostvarila uteda mjenjanja cilindara.Elektronski
sefovi moraju biti jednostavni za primjenu ,a upute moraju biti napisane na vie stranih jezika
jer kako je ve bilo navedeno u poglavlju o turizmu u Hrvatskoj ,gosti koji dolaze na nau
obalu su veinom stranci.

Lice umjesto pin-a

Kao to je ve bilo navedeno gost svoje raune za usluge koje su mu pruene u hotele moe
osim gotovinom plaati i kreditnim karticama.Umjesto da gost mora upisivati lozinku
odnosno pin svoje kartice ,po uzoru na neke svjetske banke,Valamar Riviera kao vodea
turistika kompanije u Hrvatskoj mogla bi poet isprobavati sustav prepoznavanja lica.Iako se
radi o novoj tehnologiji koja je jo rijetko zastupljena u poslovnom svijetu takav nain
plaanja bio bi sigurniji i pouzdaniji jer bi se automatski prepoznale crte klijentovog lica i na
taj nain bi mu se odobrio pristup raunu.Ipak prije ovakvog naina plaanja potrebno je proi
proces u kojemu bi se najprije snimalo korisnikovo lice ije crte lica bi se zabiljeile na
pametnu karticu.Osim toga hoteli Valamar Riviere bi trebali imati potrebne itae za kartice
kako bi svojim gostima takvu uslugu mogli omoguiti.

Hoteli bez osoblja

Iako je kod nas takav oblik hotela nezamisliv,treba biti realan i rei da e se u skoro vrijeme
doi i pojaviti po uzoru na ostale drave,a poto je to u domeni poslovanja kompanije Valmar
Riviera moe biti poslovna prilika te nain odmaka od konkurencije.Veliki utjecaj
informatiko komunikacijske tehnologije posebno je vidljiv kod ovakvih hotela.Naime,gosti
kao i kod obinih hotela dolaze na recepciju samo to ih ovdje nee doekati recepcionar nego
hotelomat koji nakon to se u njega umetne novac ili kreditna kartica iz njega izlazi klju od
odabrane sobe.Hrana i pie takoer se nalazi u automatima.Kao to je ve vieno u nekim

55
svjetskim hotelima na recepciji goste moe doekati robot recepcionar koji govorei prua
informacije o aktualnim dogaanjima.

Inteligentne sobe

Gosti u hotelskim sobama ne razmiljaju tedljivo kao kada su u vlastitom domu, a pritom se
najvie misli na grijanje,hlaenje te rasvjetu.Upravo u tim segmetnima hotel moe ostvariti
znaajne utede na nain da ekonominije koristi navedene energetske resurse.Naime to se
moe postii sustavom inteligentnih soba.Takve sobe bi na ulazu trebale imati ita kartica na
koji bi gost prislonio ve opisanu pametnu karticu i na taj nain uao u sobu.Istovremeno
svijetlo se pali nakon to je karticana oitana.to se tie grijanja i hlaenje temperatura se
odrava na odreenoj razini dok nikoga nema u sobi.Prilikom ulaska u sobu temperatura se
podie ili smanjuje ovisno da li se radi o ljeti ili zimi na unaprijed stavljenu temperaturu za
koju se misli da e biti ugodna za boravak u toj prostoriji.Isto tako inteligentne sobe imaju i
tipkala za poziv sobarice ili posluge kao i SOS tipku za poziv upomo.Odlaskom iz sobe
nakon 30 sekundi se svijetla gase .Za ostvarenje svega navedenog potrebno je imati izgraen
program preko kojeg bi jedna osoba mogla upravljati svim navedenim elementima dok hotel
posjedovanjem takvih vrsta soba sam sebi poveava kategoriju hotela.

Web stranice

Valamar Riviera d.d. putem svojih web stranica omoguava korisniku da izabere jedan od
deset ponuenih jezika prilikom traenja informacija ili postupka rezervacije.Svih deset jezika
su europski niti jedan od njih nije s jezik nekog drugog kontinenta.Iako je engleski jezik
svjetski prihvaen jezik i veina ljudi ga koristi bili moda mogunost prevodenja stranice na
neki drugi jezik poveala prodaju smjetajnih kapaciteta?Iako je teko hipotetski govoriti o
tome u konanici vjerojatno bi.Najvie se to odnosi na teritorij Azije gdje je osim najvee
koncentracije ljudi i najvei broj korisnika interneta,to je vidljivo na grafikonu 9.Naime
ovdje govorimo konkretno o web stranicama kompanije jer preko prije navedenih turistikih
agencija koje su u stranom vlasnitvu mogue dobivanje informacija na veini svjetskih
jezika.

56
Grafikon 10:Internet korisnici prema svjetskim regijama

Izvor: http://www.internetworldstats.com/stats.htm (dostupno:20.04.2015.)

Isto tako web mjesto se moe prilagoditi i preoblikovati da nudi mogunost pristupa slijepim
osobama. Danas se na podruju Hrvatske internet meu slijepim osobama najmasovnije
koristi za meusobnu komunikaciju putem elektronike pote.

Opera mogunosti

Kako Valamar Riviera d.d. koristi IS OPERA svoj postojei sustav moe nadograditi
modulom OPERA Mobile koji unaprjeuje upravljanje objektima omoguujui osoblju
upotrebu pametnih alata razvijenih za mobilne ureaje.OPERA Mobile daje hotelskom
osoblju mogunost prijave i odjave gostiju na ulici te u sobama .Osim prijave gosta preko
OPERA Mobile moe se organizirati i ienje te upravljati rasporedom zadataka i
odravanjem soba praktiki bilo gdje, samo upotrebom mobilnog ureaja. Izgraena na
posljednjoj tehnologiji, OPERA Mobile pomae u optimizaciji stvaranja prilika za zaradu,
radne uinkovitosti te poveava sveukupno zadovoljstvo gostiju od njihovog dolaska do
polaska.
Iza OPERA Mobile predstaviti e se i modul OPERA Kiosk koji je prvi hotelski kiosk koji
kombinira mogunost gostiju da se prijave i odjave iz svojih soba. Koritenjem iste
samouslune tehnologije koja godinje usmjerava milijune putnika na zranim lukama,
OPERA Kiosk hotelima i hotelskim gostima donosi novu razinu udobnosti i pogodnosti.
Osim to poveava zadovoljstvo gostiju, OPERA Kiosk takoer poveava stupanj
zadovoljstva zaposlenika, prije svega zbog svoje funkcije deurnog "agenta" koji brzo i
jednostavno udovoljava potrebama gostiju koji dolaze ili odlaze i koji eli brzo obaviti
odjavu, odnosno prijavu.

57
5.Zakljuak

Pojava interneta te koncepta elektronikog poslovanja kao najsuvremenijeg oblika poslovanja

kako u opem ivotu te poslovnom svijetu tako i u turizmu stvara ogromne uinke i
mogunosti koje je naprosto nemogue mjeriti jer je njihov utjecaj postao toliko velik i
znaajan da se u svemu oituju.Isto tako koncept elektronikog poslovanja kroz sve svoje
grane postaje nunost a ne mogui odmak od konkurencije jer se je uvukao u sve pore
suvremenog poslovanja.No kako se svakodnevno stvaraju novi programi,aplikacije i rjeenja
za jo lake poslovanje ta nunost se treba nadograivati upravo tim rjeenjima za koja
poduzea promatrajui trite i okolinu smatraju da su im potrebna. Kako je Hrvatska
orijentirano turistika zemlja ,to se vidi u podatku da je prihod od turizma ak 15,5%
dravnog BDP-a,te poto jo u Hrvatskoj kako se u argonu kae ima kruha od turizma
,upravo zbog tih injenica treba odravati odnosno unaprjeivati cjelokupni turistiki sektor
da se kroz budua informatika rjeenja ostvare jo vee utede kako u financijama tako i u
vremenu te da se istodobno buduim korisnicima proizvoda i usluga osigura to vea
kvaliteta.
Konkretno gledajui Valamar Rivieru d.d.moe se zakljuiti kako vrhovni menadment vodi
rauna o navedenim stavkama u svojoj kompaniji.Dokaz tome je da je Valamar Riviera d.d.
vodea i najvea turistika kompanija u Hrvatskoj s 41 turistikim objektom to predstavlja
oko 10% smjetajnih kapaciteta u dravi.Naime, suprotno gledajui da kompanija ne vodi
dovoljnu brigu o svom poslovanju te da zaostaje i kasni u donoenju poslovnih odluka,kao to
je ve bilo navedeno na poetku ovog rada,tj.da je u stanju nemogunosti ili stanju
zakanjelog odbacivanja postojeeg naina rada ili u nemogunosti ili stanju zakanjelog
uvoenja novog naina poslovanja sigurno ne bi bila na vodeoj poziciju kao to je danas.Kao
prvo vodi se briga o informacijskim sustavima koji se koriste pa je tako lani uveden novi
integralni informacijski sustav Opera. Iako je do podataka o direktnoj utedi zbog primjene
elektronikog poslovanja teko gotovo nemogue doi jer se radi o internim podacima i
informacijama kompanije koji predstavljaju poslovnu tajnu do nekih drugih podataka koji
ukazuju da kompanija odlino posluje je pak mogue doi i uoiti ih.Upravo zbog toga bi se
mogla potvrditi hipotezu da elektroniko poslovanje stvara financijske utede u cjelokupnom
poslovanju kompanije kroz injenice da su ukupni prihodi vei iz godine u godine te da je
temeljna vrijednost imovine takoer sve vea. Prema objavljenim nerevidiranim rezultatima
poslovanja za prvo tromjeseje 2015. godine, Valamar Riviera d.d. ostvarila je porast prihoda
od prodaje od 6,7 posto na 17 milijuna kuna u odnosu na isto razdoblje prole godine,odnosno

58
ostvaren je rast ukupnih nekonsolidiranih prihoda za 42 posto na 28,4 milijuna kuna.Prvi
kvartal ove godine obiljeio je i porast broja noenja od 22,3 posto u odnosu na isto razdoblje
prole godine,a zabiljeen je i ubrzani tempo bookinga u odnosu na isto razdoblje prole
godine.Hipoteza se prihvaa zbog slijedeeg podatka ,a to je da su ukupni poslovni rashodi
Valamara smanjeni za 2,5 posto , a operativni trokovi ak 8,6 milijuna kuna ili 9,7 posto
manji u odnosu na prvo tromjeseje prole godine. Operativni trokovi su pojednostavljeno
reeno trokovi poslovanja.
Isto tako moe se uoiti da elektroniko poslovanje najvie kroz svoju granu elektroniki
marketing ima za rezultat povean broj prodanih smjetajnih jednica iz godine u
godinu.Zasluge definitivno idu elektronikom marketingu putem kojeg se potencijalni
korisnici upoznaju s ponudom smjetaja, ali i poveanom broju smjetajnih kapaciteta koje
kompanija redovito ima iz godine u godinu.Sukladno tome kompanija i ostvaruje i vei broj
noenja.Osim toga,dokaz dobrom i uspjenom poslovanju je i nedavno pripisivanje veinskog
paketa dionica Hotela Baka kompaniji Valamar u vrijednosti 23 milijuna kuna.Isto tako
nedavno je otvoren i Valamar Isabella Island Resort,Valamarova investicija vrijedna 35
milijuna eura prilikom ijeg su otvorenja naglaena daljnja investicijska ulaganja u Hrvatsku
,ali i Austriju i sjevernu Italiju.
Osim dobro posloenog i ureenog drutva,Valamar djeluje i u okviru drutveno odgovornog
poslovanja, pa je tako kompanija objavila nacionalne programe donacija "Tisuu dana na
Jadranskom moru" i "Volimo Jadransko more". Program "Tisuu dana na Jadranskom moru"
omoguit e tisuu dana boravka za djecu bez odgovarajue roditeljske skrbi, djecu iz obitelji
slabijeg imovinskog stanja, djecu sa zdravstvenim potekoama te djecu s posebnim
potrebama.

59
LITERATURA

POPIS KNJIGA:

Cox,B.,Koelzer,W.,Internet marketing za hotele,restorane i turizam,M

plus,Zagreb,2005.
apko,Z.,Skripta iz kolegija Internet u poslovanju i Elektroniko poslovanje,V
izdanje,Ekonosmki fakultet u Rijeci,Rijeka,2009.
eri,V.,Informacijska tehnologija u poslovanju ,Zagreb ,2004.
Duli,A.,Turistike agencije,poslovanje i menadment,,Ekonomski fakultet
Split,2005.
Galii,V.imuni,M.,Informacijski sustavi i elektroniko poslovanje u turizmu i
hotelijerstvu,2006.
Kalakota,R.,Robinson,M.,e-Poslovanje2.0.,MATE,Zagreb,2001.
Roller,D.,Informatiki prirunik za nastavu i praksu,Informator,Zagreb,1996.
Panian,.,Poslovna informatika,Informator,Zagreb,1999.
Panian, . Elektroniko trgovanje. Sinergija, Zagreb, 2000.
Panian,.,Izazovi elektronikog poslovanja,Narodne novine,2002.
Panian,.,Odnosi s klijentima u e-poslovanju,Zagreb,2003.
Panian,.,Strugar,I.,Informatizacija poslovanja,Ekonomski fakultet u
Zagrebu,Zagreb,2013.
Senei,J.,Vukoni,B.:Marketing u turizmu ,Zagreb,1997.
Sikavica,P.,Novak,M.,Poslovna organizacija,Informator,Zaagreb,1993.
Sria,V.,Principi modernog menadmenta,Zagrebaka poslovna kola,Zagreb,1992.
Sria,V.,Inventni meneder,Zagreb ,1994.
Sria,V.,Muller.J.,Put k elektronikom poslovanju,Zagreb,2001.
Ulemek-Akrap J. i suradnici,Elektroniko poslovanje u turizmu,Ekonomski fakultet
Zagreb,Zagreb,2000.
Varga,M.,Baze podataka-Konceptualno,logiko i fiziko modeliranje
podataka,Drutvo za razvoj informacijske pismenosti ,Zagreb
eelj,F.,Informacijski sistemi u praksi,Informator,Zagreb,1991.

60
INTERNET:

http://www.doznajemo.com/
http://www.mashable.com/
http://www.ecommercetimes.com/
http://www.mingo.hr/
http://www.poslovni.hr/
http://www.limun.hr/
http://www.moj-bankar.hr/
http://www.marketwatch.com/
http://www.amadeus.com/
http://www.travelport.com/
http://www.reuters.com/
http://www.nationalgeographic.com/
http://www.mint.hr/
http://www.narodne-novine.nn.hr/
http://www.ec.europa.eu/
http://www.valamar.com/hr/
http://www.submitcorner.com/
http://www.riviera-adria.com/
http://www.booking.com/
http://www.expedia.com/
http://www.micros-system.co.uk/
http://www.internetworldstats.com/
http://www.micros-fidelio.hr/
http://www.mjenjacnica.com/
http://www.dzs.hr
http://www.twitter.com/
http://www.tripadvisor.com/
http://velimirsrica.com/
http://www.internetlivestats.com/

61
POPIS ILUSTRACIJA

POPIS SLIKA:

Slika 1.:Struktura interneta.........................................................................................................6

Slika 2:Klasifikacija standard internet servisa............................................................................7
Slika 3.:Sigurnosni sustav tvrtke..............................................................................................12
Slika 4.:Interaktivni oglas transparent......................................................................................16
Slika 5.:Elektronika prodaja mekanih dobara.........................................................................17
Slika 6.:Elektronika prodaja tvrdih dobara.............................................................................18
Slika 7.:Razvitak funkcionalnosti elektronikog bankarstva...................................................20
Slika 8.:Razvojna naela Hrvatskog turizma do 2020.godine.................................................27
Slika 9.:Restrukturiranje ljudske komponente informacijskog sustava...................................30
Slika 10.:Integralni hotelski informacijski sustav...................................................................31
Slika 11.:Naslovnica Valamar Riviere d.d...............................................................................33
Slika 12.:Opera Business Intelligence......................................................................................42
Slika 13.:Formular za online rezervaciju..................................................................................44
Slika 14.:Garancija rezervacije.................................................................................................44
Slika 15.:Kreditne kartice kojim je mogue plaati u Valamar Riviera d.d.............................45
Slika 16.:Putno osiguranje........................................................................................................46
Slika 17.:Stranica Expedia.com................................................................................................48
Slika 18.:Podaci o gostu............................................................................................................49
Slika 19.:Interaktivnost recepcionara i gosta prilikom dolaska................................................49
Slika 20.:Facebook stranica kompanije....................................................................................52
Slika 21.:Objekti kompanije na Google kartama......................................................................53

POPIS TABLICA

Tablica 1.:Broj internet korisnika krajem 2014..........................................................................5

Tablica 2.:Uporedba obiljeja tradicionalnog i e-poslovanja.....................................................9
Tablica 3.:Uzroci i manifestacija sigurnosnih informacijskih rizika........................................11
Tablica 4.:Usporedba pretraivaa............................................................................................34
Tablica 5.:Kljuni operativni pokazatelji za Grupu Valamar Riviera.......................................37

62
POPIS GRAFIKONA

Grafikon 1.:Broj internet korisnika u svijetu u razmaku 1993.-2014. .......................................5

Grafikon 2.:Podaci iz izvjea o e-trgovini ..............................................................................19
Grafikon 3.:Dolasci turista po zemljama pripadnosti u 2014.godini........................................25
Grafikon 4.:Regionalna struktura smjetajnih kapaciteta.........................................................26
Grafikon 5.:Dolasci i nonja u RH od 2003.-2013. .................................................................26
Grafikon 6.:Najvaniji izvori informacija prilikom donoenja odluka vezanih za putovanje.32
Grafikon 7.:Pirhodi i prodane smjetajne jedinice....................................................................37
Grafikon 8.:Poslovni rashodi Grupe Valamar Riviera..............................................................38
Grafikon 9.:Aktiva i pasiva Grupe Valamar Riviera................................................................38
Grafikon 10.:Internet korisnici prema svjetskim regijama.......................................................57

63
 IZJAVA

kojom izjavljujem da sam diplomski rad s naslovom E-poslovanje u Valamar Riviera

d.d. izradio samostalno pod voditeljstvom prof. dr. sc. Zvonka apka. U radu sam
primijenio metodologiju znanstvenoistraivakog rada i koristio literaturu koja je
navedena na kraju diplomskog rada. Tue spoznaje, stavove, zakljuke, teorije i
zakonitosti koje sam izravno ili parafrazirajui naveo u diplomskom radu na
uobiajen, standardan nain citirao sam i povezao s fusnotama s koritenim
bibliografskim jedinicama. Rad je pisan u duhu hrvatskog jezika.

Suglasan sam s objavom diplomskog rada na slubenim stranicama Fakulteta.

64