Informacioni Sistemi Knjiga

See
discussions, stats, and author profiles for this publication at:

https://www.researchgate.net/publication/266557825
Menadžment informacioni sistemi
BOOK · APRIL 2009

DOI: 10.13140/2.1.2755.9685
READS
662
1 AUTHOR:
Plojovic Semsudin
International University of Novi Pazar
133 PUBLICATIONS 37 CITATIONS
SEE PROFILE
Available from: Plojovic Semsudin

Retrieved on: 12 March 2016
I Uvod
Uvod
Informacione tehnologije predstavljaju veoma važan faktor (resurs) u

procesu strateškog pozicioniranja preduzeća. Proces tranzicije koji u sebi sadrži i
procese globalizacije i integracije tržišta obezbeñuje preduzećima sa našeg
područja da izlaze na inostrano tržište, ali istovremeno i otvara granice naše
zemlje za priliv stranog kapitala, investicija i proizvoda. U takvom okruženju
preduzeća se, kao i sama zemlja i privreda, moraju transformisati. Veliki broj
informacija mora se obezbediti menadžment timu preduzeća da bi se procesi u
preduzeću odvijali na optimalnom nivou.
Segment poslovanja preduzeća koji predstavlja predmet ovog

istraživanja su informacione tehnologije i elektronsko poslovanje sa svim
aspektima i mogućnostima primene.
Brzina, globalizacija, unapreñenje produktivnosti, dolaženje do novih

klijenata i deoba znanja meñu organizacijama i institucijama u cilju ostvarivanja
konkurentne prednosti - jesu termini koji odreñuju elektronsko poslovanje.
Ukratko, sinonim za savremeno poslovanje jeste elektronsko poslovanje!
Elektronsko poslovanje, e-business, je skup poslovnih aktivnosti koje se

odvijaju posredstvom informaciono-komunikacionih tehnologija, a posebno
Interneta, i koje podrazumevaju:
• optimizaciju poslovnih procesa (proizvodnja, marketing, veleprodaja,
distribucija, prodaja, naplata, isporuka, dopuna zaliha);
• unapreñenje odnosa sa javnošću (klijentima, zaposlenima, dobavljačima,
distributerima) i
• unapreñenje ostalih poslovnih servisa podrške (banke, advokatske
agencije, računovodstvene agencije, zakonodavstvo i vladine agencije).
Osnovni oblici elektronskog poslovanja vezani su za upotrebu

Informacionih tehnologija (IT) u poslovanju i to:
- internu upotrebu - primena Intraneta, Extraneta (mreža poslovnih
partnera nastala objedinjavanjem korporacijskih intranetova),
Business to Employee - B2E (plate, odmori, bolovanja, odsustva,
utrošak radnog vremena).
- Business to Business (B2B) - potpuno automatizovani sistem koji
je podržan E-Commerce i ekstranetom i omogućuje trgovinu
izmeñu firmi preko Interneta, sa nizom pratećih aktivnosti.
- Business to Customer (B2C) se odnosi na mnogo širi deo
privrede: online bankarstvo, turizam i saobraćaj, online aukcije,
zdravstvene informacije, nekretnine.
1
I Uvod
Za razliku od B2B sistema, koji je složeniji jer firme obično žele da

pregovaraju o cenama, rokovima isporuke, strukturi proizvoda, garanciji,
tehničkoj i materijalnoj podršci, B2C trgovina zasniva se, najčešće, na izboru
proizvoda iz kataloga sa predefinisanim cenama od strane kupca.
B2B sistemi zahtevaju integraciju informacionih sistema firmi koje

meñusobno posluju, dok B2C sistemi ne zahtevaju takvu integraciju (arhitektura
sistema “običnih kupaca” može se najčešće ignorisati).
Electronic Commerce (EC), u prevodu elektronska trgovina, jeste poznati

komunikacioni koncept vezan za trgovinu proizvodima, uslugama i
informacijama pomoću Informacionih tehnologija.
Osnovne primene EC tehnologije potrošačke orijentacije su u sledećim

oblastima: oglašavanje, marketing i trgovina, tržište i istraživanje proizvoda,
podrška kupcima, prodajni katalozi, aukcije, trgovina hartijama od vrednosti,
tržište zapošljavanja i elektronski shopping prostor (Cyber Marketplace).
Business-to-business orijentisana EC pokriva skup komunikacionih

aktivnosti izmeñu kompanija i/ili korporacija. Može se reći da je ova vrsta
elektronskog poslovanja izazvala fundamentalne transformacije sistema
poslovanja. Internet je omogućio sledeće tri prednosti u meñukorporacijskoj
trgovini:
- distribuciju informacija svim partnerima
- i interfejs za EDI sistem
- i veliku propusnu moć informacija izmeñu kompanija bez
namenskih privatnih linija.
Meñutim, ova vrsta EC je bila zastupljena i pre popularizacije Interneta,

a zasnivala se na Electronic Data Interchange (EDI) sistemu. Često se pojam
business-to-business elektronskog poslovanja pogrešno poistovećuje sa EDI.
U aktuelnoj teorijskoj literaturi (Keneth Laudon, Efraim Turban i dr.) i u

praksi preduzeća u na zapadu u poslednjih nekoliko godina popularno je koristiti
popularne termine koji počinju sa slovom "e" (buzzwords) i koji označavaju
različite nove tehnike i tehnologije poslovanja na Internetu.
Indikativno je da se pojmovi sa slovom "e" (electronic - elektronsko),

uključujući i termin elektronsko poslovanje, u poslednje vreme isključivo vezuju
za primenu Informacionih tehnologija u poslovanju i za Internet terminologiju.
e-Commerce (Electronic Commerce EC - elektronska trgovina) je

kupovina ili prodaja dobara ili usluga putem Interneta, naročito putem servisa
World Wide Web. U praksi se ovaj termin često koristi umesto novijeg termina
e-business, što znači poslovanje putem Interneta. Termin e-Commerce može se
2
I Uvod
definisati i kao proces upravljanja online finansijskim transakcijama od strane

pojedinaca ili kompanija. Ovaj proces uključuje kako maloprodajne, tako i
veleprodajne transakcije. Termin Online se često koristi kao sinonim za Internet
(biti na liniji = biti na Internetu)1. Fokus e-Commerce-a je u sistemima i
procedurama pomoću kojih dolazi do razmene različitih finansijskih dokumenata
i informacija. Ovi sistemi uključuju transakcije kreditnim karticama, e-cash
(elektronska gotovina), e-billing (elektronsko plaćanje), e-cheques (elektronski
čekovi), electronic invoices (elektronski računi), narudžbine i finansijske izjave.
e-Commerce praktično omogućuje nastavak korišćenja tehnologije elektronskih
razmena podataka (EDI).
Electronic Data Interchange (EDI) je razmena poslovnih podataka gde se

koristi razumljivi format ovih podataka. Ovaj sistem razmene podataka je
prethodio pojavi Interneta i obično se korstio u razmeni podataka izmeñu
korisnika.
Kao što se može videti iz prethodnih definicija, pojam elektronskog

poslovanja je mnogo širi od definicija najčešće korišćenog njegovog sinonima e-
Commerce. Mnogo prikladniji termin za elektronsko poslovanje jeste e-Business.
Electronic Business (EB - elektronsko poslovanje) jeste voñenje poslova

na Internetu, što ne podrazumeva samo kupovinu i prodaju, nego i brigu o
klijentima i poslovnim partnerima, kao i organizacija poslovanja u sopstvenoj
firmi online i organizacija prema klijentima.
Elektronska trgovina je moderna poslovna metodologija koja

organizacijama, trgovcima i kupcima omogućuje smanjenje troškova, uz
unapreñenje kvaliteta roba i usluga i povećanje brzine njihove isporuke. Broj
elektronskih transfera raste više od 15% godišnje, što je skoro tri puta više od
ukupnog godišnjeg porasta poslovnih transakcija.
Primena elektronske trgovine je počela još sedamdesetih godina, ali je

uglavnom bila ograničena na velike korporacije i veoma mali broj korisnika.
Komercijalizacijom Interneta, primena elektronskog poslovanja je rapidno
porasla. U poslednjih pet godina su se pojavile mnoge inovativne primene ove
tehnologije, kao što su oglašavanja, aukcije i druga iskustva virtuelne realnosti.
Primena Informacionih sistema u poslovanju, kako ćemo videti u radu, je

zasigurno opravdana i neophodna, ali i kao takva nailazi na odreñene otpore.
Način poslovanja privrednika, preduzetnika i menadžera, na prostorima SCG pre
svega, vrlo se malo zasnivao i zasniva na upotrebi informacionih tehnologija.
Informacione tehnologije se u nekim slučajevima smatraju samo troškom a ne
investicijom i tretiraju se kao luksuz a ne kao neophodnost.
1
www.akademac.info
3
I Uvod
Neki segmenti informacionih sistema zahtevaju i odreñene uslove, kako

materijalne (digitalne telefonske centrale, brz protok podataka kroz mreñu,
kompjutere odreñenog kvaliteta i performansi) tako i nematerijalne (zakonska
regulativa, usklañenost propisa i tehnika...), i na taj način iako firma ima nameru
da investira u informacione tehnologije kako bi na poboljšala svoju poziciju na
tržištu, u startu je onemogućena materijalnim ograničenjima ili zakonskom
regulativom.
4
II Informacioni sistemi elektronskog poslovanja
II Informacioni sistemi elektronskog

poslovanja
1. Informacijsko doba
Živimo u društvu u kome informacija predstavlja suštinski važan resurs i
u kome znanje ima ogromnu vrednost. Tek su u poslednjih 30 do 40 godina ljudi
zaista shvatili da informacije i znanje predstavljaju elemente koje svako društvo
treba da razvija i da njima efikasno upravlja. Upravo ovo "otkriće" označava
početak Informacijskog doba. Da biste što bolje razumeli društvene
transformacije koje su nastale pod uticajem Informacijskog doba, evo kratke
istorije njegovog razvoja.
1.1. Razvoj Informacijskog doba

Sve do početka XIX veka, dakle davno pre pojave magičnih digitalnih
znakova, život ogromne većine ljudi zavisio je od poljoprivrede. Tokom
takozvanog Poljoprivrednog doba, čitave familije su bile prinuñene da žive u
partnerskom odnosu sa zemljom, koja im je za uzvrat pružala manje-više
dovoljno plodova da se prehrane. Ovakvo stanje stvari je još uvek preovlañujuće
u mnogim zemljama trećeg sveta.
Kako su se vremenom razvijali novi alati i usavršavale postojeće tehnike
proizvodnje, a farmeri na raspolaganju imali sve veću površinu zemlje na kojoj
su mogli da uzgajaju žitarice i napasaju krda stoke, postalo je moguće sa sve
manje uloženog rada proizvesti sve veće količine hrane. Sada je, dakle, većina
farmerskih porodica bila u stanju da proizvede više hrane nego što im je trebalo,
što im je omogućilo da proizvode sa svojih farmi prodaju ili ih razmenjuju za
neku drugu robu ili usluge. To je na kraju dovelo do ekspanzije
nepoljoprivrednog sektora i evoluciju društva na viši nivo.
Sa pojavom Industrijskog doba - najpre u Engleskoj, u sam osvit
devetnaestog veka, a nešto kasnije i u drugim zemljama - radnici su za
pomoćnike dobili mašine, koje su u ogromnoj meri povećale njihovu
produktivnost. Umesto sa obradivom zemljom, ljudi su sada stupali u partnerske
odnose sa mašinama. Kako je devetnaesti vek sve više odmicao, mašine su
postale primarni alat za većinu radnika. Pojednostavljenjem sve večeg broja
procesa putem mehanizacije i automatizacije, povećavao se broj radnika
zaposlenih u proizvodnji i industriji. Sredinom dvadesetog veka, ogromna većina
radnika u razvijenim zemljama već je izvršila potpuni prelazak sa poljoprivredne
na industrijsku proizvodnju.
5
1.2. Karakteristike Informacijskog doba

Kada govorimo o informacijskom dobu, možemo pre svega reći da se
„informacijsko doba od prethodnih perioda u razvoju ljudskog društva razlikuje
po sledećim karakteristikama:
Došlo je do razvoja društva zasnovanog na informacijama.
Pri obavljanju svakodnevnih poslova, preduzeća uveliko zavise od
informacione tehnologije.
Radni procesi se transformišu u cilju povećanja produktivnosti.
Informaciona tehnologija pruža načine za ponovno osmišljavanje - to
jest ponovno kreiranje ili re-inženjering - konvencionalnih poslovnih
procesa.
Uspeh u poslu je u najvećoj meri determinisan efikasnošću primene
Informaciona tehnologija je ugrañena (embedded) u veliki broj
proizvoda i usluga.“2
U osnovi svih pomenutih karakteristika centralni značaj ima obrada

podataka i informacija, kao sastavni deo svakodnevnih aktivnosti vecine ljudi u
industrijalizovanom svetu
Informacijsko društvo. Prva karakteristika opisuje kako je uopšte nastalo

Informacijsko doba. Ono je, u osnovi, započelo sa pojavom informacijskog
društva, koje presudno zavisi od informacione tehnologije. U jednom
informacijskom društvu, na poslovima vezanim za rukovanje informacijama radi
više ljudi nego u poljoprivrednom i industrijskom sektoru zajedno. „Ovo je
neosporna činjenica ne samo u Sjedinjenim Američkim Državama, već i u
Velikoj Britaniji, Australiji i Japanu - da pomenemo samo par zemalja koje
predstavljaju informacijska društva.“3
Komunikacije tipa jedan-na-jedan (person-to-person) i IT linkovi izmeñu

pojedinaca i preduzeća, neke su od najvažnijih karakteristika informacijskog
društva. Efikasnom upotrebom IT-a, grupa ljudi koja radi na nekom zajedničkom
projektu u stanju je da postigne neuporedivo veci učinak nego kada bi
pojedinačni članovi te iste grupe radili samostalno.
Transformacija procesa rada. Osim pojave fantastičnih novih alata,

Informacijsko doba karakteriše temeljna transformacija postojećih alata i radnih
procesa. Ove promene su dovele do povećanja produktivnosti i efikasnosti na
radnim mestima.
Pod podacima (data) se podrazumevaju „gole“ činjenice - detalji koji
opisuju ljude, mesta, objekte i dogadaje. Uzeti sami za sebe, pojedinačni podaci
2
Seen A.J., Informaciona tehnologija, Komputer biblioteka, Čačak, 2007., str. 7
3
O’Brien J., Management information systems, McGrawHill, 2004., str. Str.7
6
nemaju neku naročitu vrednost. Tek nakon što činjenice o nekom problemu ili
objektu od interesa budu prikupljene i sintetizovane u neki upotrebljiv oblik, one
tada postaju informacija.
Rezultat ovakve mehanizacije ogledao se prvenstveno u ogromnom
povećanju produktivnosti. Sada je mnogo veći obim poslova mogao biti obavljen
za isti broj radnih časova.
„U Sjedinjenim Američkim Državama, jednom od trenutno
najrazvijenijih informacijskih društava, na poslovima rukovanja informacijama
radi više ljudi nego u poljoprivredi i industriji zajedno.“4
Naime, novi alati i savremeniji radni procesi kombinuju se sa već

postojećim alatima i aktivnostima, na način koji povećava njihovu produktivnost
i efikasnost. Ovde se pod radnim procesima podrazumevaju aktivnosti koje
radnik izvršava, način na koji ih izvršava, kao i alati koje pritom upotrebljava. Sa
druge strane, produktivnost predstavlja količinu posla koji može biti obavljen uz
ulaganje odreñenog nivoa napora - drugim rečima, odredeni nivo izlaznih
rezultata (output), koji se dobija kao posledica odreñene količine ulaznih
aktivnosti (input). Efikasnost je mera koja pokazuje u kom stepenu su željeni
rezultati ostvareni.
Revizija poslovne prakse. Četvrta karakteristika informacione

tehnologije odnosi se na mogućnost revizije (ponovnog osmišljavanja)
konvencionalne poslovne prakse. Kada su poslovni ljudi počeli da IT uvode u
svoje firme, uglavnom su imali za cilj da pomoću kompjuterske obrade podataka
automatizuju neke rutinske poslove, koje su radnici do tada obavljali ručno.
Način upravljanja biznisom se, dakle, nije značajno promenio, već je samo došlo
do ubrzavanja radnog procesa. Jednostavno, veći broj poslovnih transakcija je
mogao da bude obavljen za kraće vreme. „Ako su aktivnosti u nekoj firmi bile
haotične kao posledica loše organizacije ili neadekvatno osmišljenih procedura,
onda se automatizacijom nije moglo postići ništa više do ubrzanja takvog
haosa.“5
Pravilnom upotrebom informacione tehnologije, meñutim, postiže se
znatno više od prostog ubrzavanja rutinskih aktivnosti. Ona kompanijama
omogućava da ponovo razmotre konvencionalne načine obavljanja poslova. Ona
pruža mogućnost re-inženjeringa kompletne poslovne politike u nekoj kompaniji
ili čitavoj grani industrije. Re-inženjering je koncept koji je u poslovni vokabular
ušao 1990. godine, nakon što je uvaženi profesor i konsultant Michael Hammer
objavio jedan svoj danak u časopisu Harvard Business Revieiv. Mada se ovaj
termin danas sve reñe koristi (kao direktna posledica njegove neadekvatne
upotrebe od strane menadžera, koji su ga koristili kao opravdanje za najrazličiuje
akcije iako one često nisu imale nikakvih dodira sa re-inženjeringom), princip na
kome se on zasniva još uvek ima veliki značaj. „Re-inženjering obuhvata:
4
5
Laudon K., Laudon J., Management Information Systems - Managing the Digital Firm,
2004., str. 6
7
1. Ponovno osmišljavanje (rethinking) poslovne prakse

2. Stavljanje težišta na poslovne procese
3. Uvoñenje radikalnih poboljšanja od kojih će koristi istovremeno
imati firme i njihovi klijenti.“6
Poslovni proces je skup aktivnosti, često raspodeljenih na nekoliko

različitih odeljenja, pomoću kojih se, na osnovu jedne ili više ulaznih veličina
(inputa), dobijaju rezultati od značaja za potrošače (klijente) date kompanije.
Prijem i obrada narudžbine nekog kupca za odreñenu robu predstavlja tipičan
primer poslovnog procesa. Pri obradi bilo koje narudžbenice, svoj deo posla
moraju obaviti zaposleni u odeljenju prodaje, skladištu, proizvodnom odeljenju,
odeljenju isporuke i računovodstvu. Sve aktivnosti nabrojanih odeljenja zajedno
čine poslovni proces ispunjenja narudžbine.
Prvi korak re-inženjeringa sastoji se u tome da se konkretan poslovni
proces sagleda sa drugačijeg stanovišta, kako bi se ustanovilo da li on zaista
ispunjava postavljeni cilj, kao i da li bi taj proces možda mogao da se izvrši za
kraće vreme, kroz manji broj koraka, uz manji utrošak resursa ili uz angažovanje
manjeg broja ljudi. Cilj re-inženjeringa, dakle, nije u postepenom poboljšanju
efikasnosti poslovnog procesa od, recimo, 10 do 15 procenata, već u njenom
naglom skoku za čak 100 do 200 procenata u odnosu na prethodno stanje - a to
je, priznaćete, veoma značajno poboljašnje performansi.
Tokom Industrijskog doba, povećanje produktivnosti vršeno je
usitnjavanjem radnog procesa na komponentne poslove i specijalizacijom radnika
za obavljanje svakog od tih pojedinačnih poslova. Ovakav postupak se u obično
naziva podelom rada. Nasuprot tome, danas se povećanje produktivnosti postiže
povezivanjem radnika raličitih struka, tako da oni mogu deliti iste informacije u
cilju ostvarenja zajedničkog rezultata. „U Informacijskom dobu, ogromna većina
poslova se obavlja kroz:
Timski rad. Ljudi rade zajedno kako bi ostvarili zajednički rezultat,
umesto da pojedinačno obavljaju svoje usko specijalističke poslove.
Meñusobno povezivanje. Pojedinci komuniciraju, bez obzira na
meñusobnu udaljenost, kako bi razmenjivali svoje ideje, iskustva i misli.
Zajedničko korišćenje (deljenje) informacija. Pomoću komunikacijskih
mreža, informacije postaju dostupne većem broju ljudi istovremeno,
momentalno i u bilo kom trenutku.“7
Ukoliko se nesavesno i na neodgovarajući način primeni, re-inženjering

postaje ništa drugo do eufemizam i izgovor za smanjenje troškova putem
otpuštanja radnika ili povod da se zaposleni primoraju da rade više uz
istovremeno smanjenje plate. Mada se, čak i u ovakvim slučajevima, izvršene
promene pokušavaju predstaviti kao re-inženjering, njihov pravi cilj leži u
smanjenju troškova proizvodnje, redukciji broja zaposlenih ili u povećanju brzine
6
Laudon K., Laudon J., Essentials Of Management Information Systems And
Multimedia Package, 2004., str. 9
7
O’Brien J., Management information systems, McGrawHill, 2004., str. str. 7
8
obavljanja radnog procesa. Osim toga, termin re-inženjering se sasvim

nepravilno koristi i za označavanje minimalnih poboljšanja i neznatnih promena
u postojećim radnim procedurama.
Drugim rečima, samim tim što ćete neku promenu u poslovnom procesu
nazvati re-inženjeringom ne znači da ona to zaista i jeste.
Informaciona tehnologija utiče na poslovni uspeh.
Peta karakteristika Informacijskog doba usko je povezana sa njegovom
trećom karakteristikom. Naime, informaciona tehnologija ima za Informacijsko
doba isti onaj značaj koji je mehanizacija imala za Industrijsko doba.
Poslovni procesi provlače se kroz sve funkcionalne jedinice preduzeća.
U Informacijskom dobu najuspešniji su oni koji znaju kako da do
maksimuma iskoriste sve mogućnosti koje nudi informaciona tehnologija. Za to
je, meñutim, potrebno mnogo više od poznavanja načina unošenja podataka u
kompjuter i štampanja izveštaja. „Za pravi uspeh je neophodno znati kako da
pomoću IT-a poboljšate svoje lične performanse (kvalitet, brzinu i efikasnost u
obavljenju posla, na primer) i kako da poboljšate svoje proizvode i usluge tako da
oni dobiju veću vrednost sa aspekta potrošača.“8
Ugrañena informaciona tehnologija Šesta karakteristika Informacijskog
doba odnosi se na činjenicu da informaciona tehnologija često predstavlja
sastavnu komponentu mnogih proizvoda i usluga. Upravo je to ono što se
podrazumeva pod terminom ugrañene (embedded) informacione tehnologije: IT
je, dakle, neraskidivo integrisan sa svim ostalim komponentama datog proizvoda
ili servisa. Proizvodi i usluge u koje je ugrañena informaciona tehnologija
ponekad se nazivaju na znanju zasnovanim (knowledge-based) proizvodima i
uslugama zbog toga što je znanje o njihovoj funkciji i performansama ugrañeno u
njih kao njihov sastavni deo.
Primera radi, interaktivni Wizard Web Sign je mnogo više od obične
natpisne ploče na spoljnom zidu kancelarije. Informaciona tehnologija koja je u
njega ugrañena vrši njegovu temeljnu transformaciju, dajući mu neke nove
osobine i mogućnosti, koje je fizički nemoguće ostvariti kod klasičnih natpisnih
ploča. Ista stvar se postiže integrisanjem informacione tehnologije u navigacione
i upravljačke sisteme džinovskih putničkih aviona ili digitalnih foto-aparata - ona
ovim klasičnim sistemima daje potpuno nove karakteristike i napredne
mogućnosti.
Ugradnja informacione tehnologije u neki proizvod ili uslugu imaće
praktičnu vrednost jedino pod uslovom da se korisnik tog proizvoda ili usluge
može uveriti da su nove mogućnosti koje IT nudi zaista poželjne i opravdane.
Ova dodatna vrednost se može ogledati u komfornijoj upotrebi datog proizvoda,
njegovom kvalitetu, pouzdanosti ili jednostavno u činjenici da predstavlja novinu
- drugim rečima, u bilo kojoj osobini koju potrošač smatra korisnom. Kod
8
Turban Efraim, Univ. of Hawaii at Manoa,Dorothy Leidner, Baylor University,
Ephraim McLean, Georgia State Univ., James Wetherbe, Texas Tech University,
Information Technology for Management: Transforming Organizations in the Digital
Economy, 5th Edition, str.5
9
pojedinih proizvoda, poput digitalnih foto-aparata, sve prednosti ugradnje

informacione tehnologije su sasvim nedvosmislene i očigledne.
2. Karakteristike informacione tehnologije

Informacionom tehnologijom se označava širok spektar alata i tehnika,
koje se koriste prilikom kreiranja, skladištenja i distribucije podataka i
informacija, kao i prilikom kreiranja znanja (knowledge). Ovde se pod podacima
podrazumevaju sirove činjenice, brojke i detalji. Sa druge strane, informacije
predstavljaju organizovanu, smislenu i upotrebljivu interpretaciju tih podataka,
dok se pod znanjem podrazumeva shvatanje i razumevanje nekog skupa
informacija, kao i načina na koji se one mogu najefikasnije upotrebiti.
Fine razlike izmeñu ovih pojmova najbolje ćemo objasniti na jednom
jednostavnom primeru. U bilo kojoj prodavnici na malo, svaka narudžbina
nedvosmisleno identifikuje konkretnog potrošača, vrstu i količinu robe koju je taj
potrošač kupio, kao i ukupnu cenu kupljene robe.
Svi ovi detalji predstavljaju sirove podatke (raw data). Na kraju
poslovnog perioda, detaljni podaci o svim narudžbinama se prikupljaju, sumiraju
i uporeñuju sa planiranom količinom naružbina. Na osnovu tako dobijenih
informacija, menadžeri mogu doći do zaključka da li je uspeh konkretnog
prodajnog objekta bolji ili lošiji od očekivanog. U kombinaciji sa još nekim
informacijama, može se doćl do saznanja da pojedini potrošači radije pazare u
nekoj drugoj prodavnici, zbog toga što je konkurencija nedavno pokrenula
kampanju smanjenja cena svojih proizvoda. Ovo saznanje može na kraju dovesti
do toga da menadžeri prodavnice u potpunosti izmene dotadašnju strategiju
formiranja cena. U ovoj knjizi ćete pronad veliki broj primera sličnih ovom, koji
ilustruju kako posedovanje pravih informacija u pravo vreme može poboljšati
kvalitet i performanse poslovnih kompanija.
Obrada podataka i informacija vrši se uz pomoć komponenata
informacione tehnologije. „Tek kada se komponente na odreñeni način
iskombinuju, stiču se uslovi za povećanje produktivnosti, efikasnosti i uspeha u
poslovanju.“9
2.1. Kompjuteri
Kompjuter, pod kojim se u najširem smislu podrazumeva bilo koji
elektronski sistem kome se mogu davati instrukcije za prijem, obradu,
skladištenje i prezentovanje podataka i informacija, danas predstavlja
nezaobilazan sastavni deo života ogromnog broja ljudi širom planete. U stvari,
9
Taylor W.B., Introduction to Management Science, Allyn and Bacon, Boston, 1990.,
str. 12
10
teško je zamisliti bilo koju oblast života i rada koja u sebe ne uključuje ili na koju
barem malo ne utiču kompjuteri.
Kompjuteri, meñutim, nisu baš uvek izgledali onako kako mi danas
zamišljamo da bi svaki kompjuter trebalo da izgleda. Primera radi, najobičniji
bankomat (automated teller machine - ATM) se možda ne uklapa baš najbolje u
vašu predstavu o kompjuteru. Ipak, ova mašina za izdavanje gotovog novca
zaista predstavlja kompjuter, kao što je to slučaj i sa automatskim prijavnim
terminalima, koji su danas uobičajena pojava na svim većim aerodromima.
„Prema svojim dimenzijama i performansama, kompjuteri se dele na
četiri kategorije: mikrokompjuteri, takozvani midrange (srednje veličine)
kompjuteri, zatim mainframe računari i, kao najveći i najmoćniji,
superkompjuteri.“10
Mikrokompjuteri. Personalni računar (personal computer ili kraće PC)

spada u kategoriju mikro-kompjutera. Ovaj relativno kompaktan i najuobičajeniji
tip kompjutera, po broju prodatih primeraka godišnje daleko nadmašuje sve
ostale tipove kompjutera zajedno. Više miliona PC-ja se svake godine proda za
kuću i poslovnu upotrebu. PC računari se najčešće dele na sledećih pet tipova:
Slika 1: Združene snage informacione tehnologije
10
Economy, 5th Edition, st.r9
11
Tri komponente informacione tehnologije meñusobno su neodvojive.

Kompjuteri i komunikacije nemaju nikakvu praktičnu vrednost bez sposobnosti
njihove upotrebe.
1. Desktop (stoni) kompjuteri. Kao originalan oblik PC računara,

desktop kompjuteri su dizajnirani tako da se njihova tastatura i monitor, a
ponekad i njihova jedinica za obradu podataka, mogu udobno smestiti na
površinu radnog stola ili školske klupe (doduše, jedinica za obradu se kod
savremenih desktop kompjutera obično nalazi na podu). Sve komponente su sa
jedinicom za obradu povezane uz pomoć kablova. Neki od najpoznatijih
proizvoñača ("brendova") desktop kompjutera, kao što su IBM, Dell, Compaq,
Gateway, Hewlett-Packard ili Toshiba, prodaju svoje proizvode širom sveta. Čak
i ako nikada niste čuli za izraz "desktop kompjuter", sigurno znate za neke od
poslova koji se pomoću njih mogu obavljati: obrada teksta, e-mail, elektronske
radne tabele (spreadsheets), stono izdavaštvo, računovodstveni poslovi,
upravljanje ličnim i poslovnim finansijama, kreiranje vizualnih prezentacija i
tako dalje.
2. Notebook računari. Takozvani notebook kompjuteri, koji i po svojim
dimenzijama podsećaju na običnu beležnicu (notebook), dizajnirani su
prvenstveno sa ciljem da budu prenosivi (portabilni). PC kompjutere ovog tipa,
koji teže izmeñu 3 i 9 funti (od 1.3 do najviše 4 kilograma - prim.prev.), možete
lako nositi sa sobom kuda god da krenete. Za razliku od desktop računara, koji
obično imaju veči broj priključnih komponenti, kod notebook kompjutera su svi
delovi (osim štampača) čvrsto spojeni u jednu celinu. Većina proizvoñača
desktop kompjutera u svom asortimanu poseduje i odreñeni broj modela
notebook računara.
3. Tablet PC kompjuteri. Sa svojom težinom od oko tri funte (1.3
kilograma) i dimezijama običnog papira za pisma, takozvani tablet PC računari
spadaju u perolaku kategoriju PC-ja. Ruku na srce, tablet PC kompjuteri se danas
proizvode u mnogo različitih oblika i veličina: bežičnim (wireless) tabletima, koji
se po potrebi mogu prikačiti i na običnu tastaturu, upravlja se pomoću specijalne
elektronske olovke (pen); tu su, zatim, notebook računari čiji se displej može
koristiti kao tabla za crtanje; na kraju, postoje i takozvani "kabriolet"
(convertible) kompjuteri, kod kojih se ekran može zakrenuti i pomoču šarki
preklopiti preko minijatume tastature ili pak potpuno odvojiti od nje i tako
pretvoriti u samostalan tablet PC Tablet PC kompjuteri se mogu koristiti u
najrazličitijim situacijama. Primera radi, policajci ih mogu koristiti za
elektronsko pisanje kazni za saobraćajne prekršaje, dok agenti osiguravajuñh
društava mogu na njima vršiti pripremu odštetnih zahteva tako što će na licu
mesta na ekranu skicirati detalje u vezi sa nekom saobraćajnom nezgodom.
4. Lični digitaini pomoćnici. Dovoljno mali da ih možete nositi svuda sa
sobom i sa težinom manjom od jedne flinte (454 grama), takozvani lični digitalni
pomoćriici (personal digital assistants - PDAs) ipak predstavljaju veoma brze i
moćrie ureñaje. Kod većine PDA kompjutera imate mogućnost da elekuronskom
olovkom pišete direktno po displeju. Pomoću PDA ureñaja možete kreirati
12
rokovnike obaveza za više godina unapred, praviti liste zadataka (to-do lists),
čuvati podatke o imenima i adresama velikog broja ljudi ili zapisivati kratke
beleške u toku poslovnih sastanaka. Ako nekom poslovnom prijatelju želite da
pošaljete faks, većina PDA modela je u stanju da iz imenika pronade broj
telefona željene osobe, te da zatim izvrši automatsko biranje tog broja i slanje
faksa preko telefonskog priključka sa kojim ste ga prethodno povezali. Sve veći
broj PDA ureñaja poseduje i mogućnost bežične komunikacije, pomoću koje su u
stanju da šalju i primaju faksove i e-mail pomke, čak i onda kada nisu priključeni
na telefonsku liniju. Meñu najpoznatije proizvodače PDA ureñaja spadaju: Palm,
Handspring i Sony.
Slika 2: Pet tipova mikrokompjutera11
U prošlim vremenima, većina mikrokompjutera bila je smeštena na radne

stolove, ali smo zato u poslednjih desetak godina svedoci prave eksplozije ručnih
i portabl - pa čak i tzv. nosivih (wearable) - mikrokompjutera.
5. Palm PC kompjuteri. Palm PC kompjuteri predstavljaju verziju

mikrokompjutera čija je popularnost poslednjih godina brzo narasla do
neslućenih razmera. Sa velićinom najobičnijeg džepnog dugitrona, koja im
omogućava da se udobno smeste na dlan jedne ruke (palm je engleska reč za dlan
- prim.prev.), ovi kompjuteri se danas koriste za obavljanje manjeg broja
poslova, poput vodenja poslovnih kalendara, telefonskih imenika i adresara i
elektronskih radnih tabela. Ipak, PC dizajneri u poslednje vreme ugrañuju sve
veću snagu u ove minijaturne ureñaje, tako da će se oni uskoro sve više koristiti u
tako divergentnim oblastima kao što su inženjering ili medicina, na primer, gde
11
13
će prvenstveno služiti za obavljanje brzih proračuna, te slanje i prijem podataka i

informacija. HP-ov iPAQ je trenutno jedan od najprodavanijih modela Palm PC
računara.
PDA ureñaji i Palm PC kompjuteri često se jednim imenom nazivaju
ručnim (handheld) kompjuterima, jer ovaj termin prilično dobro opisuje njihove
dimenzije, kao i činjenicu da se oni mogu komotno držati u jednoj ruci, dok se
druga ruka može upotrebiti za unos i prikazivanje informacija na displeju.
Midrange i mainframe kompjuteri. Kompjuteri čija se upotreba najčešće

vezuje za srednja i velika poslovna preduzeća obično se nazivaju midrange
kompjuterima (nekada su se još nazivali i minikompjuterima), odnosno
mainframe računarima. Ovi tipovi kompjutera povezuju ljude sa ogromnim
količinama informacija, pri čemu ta veza može biti na nivou celog preduzeča - to
jest, uključivati u sebe više različitih jedinica i odeljenja unutar neke organizacije
- ili, pak, na nivou pojedinačnog odeljenja.
Mainframe računari su, u opštem slučaju, veći, skuplji i brži od midrange
kompjutera i omogučuju meñusobno povezivanje znatno većeg broja ljudi. Pored
toga, u mainframe računarima se obično čuvaju ogromne količine podataka i
informacija.
Midrange kompjuteri najčešće su namenjeni za izvršavanje specifičnih
funkcija u velikim korporacijama. Primera radi, midrange kompjuteri se koriste
za kontrolu složenih proizvodnih procesa ili za upravljanje sistemom rezervacija
soba u hotelima. U manjim preduzećima, midrange kompjuteri se mogu
upotrebiti za praćenje svih poslovnih aktivnosti, uključujući i upravljanje bazama
podataka i finansijskim sistemima.
Jedna od velikih prednosti mainframe sistema leži u tome što se oni
mogu upotrebiti za više različitih namena istovremeno. Meñutim, kako midrange
kompjuteri postaju sve brži i snažniji, mnoge kompanije sve više prelaze na
upotrebu ovih kompjutera specijalne namene, radi obavljanja pojedinih aktivnosti
koje su ranije morale da se izvršavaju na mainframe računarima.
Superkompjuteri. Najmoćniji od svih tipova računara, superkompjuteri

su dizajneri prvenstveno radi rešavanja onih problema koji zahtevaju duga i
komplikovana izračunavanja. S obzirom na to da su oni u stanju da izvrše po
nekoliko miliona računskih operacija u sekundi, naučnici rado koriste ove
kompjutere u cilju predvidanja meteoroloških obrazaca, za kreiranjemodela
hemijskih i bioloških sistema, mapiranje površine planeta ili proučavanje
neuronske mreže u čovedjem mozgu. U poslovnim preduzedma superkompjuteri
se koriste za osmišljavanje i testiranje novih radnih procesa, mašina i finalnih
proizvoda. Danas, na primer, kada proizvodači aviona odluče da dizajniraju neki
novi model aviona, oni najpre pomoću superkompjutera kreiraju simulacije svih
mogudh vremenskih uslova u kojima će novi avion leteti, pa zatim virtualnim
avionom praktidio isprobavaju "letenje" pod različitim simuliranim uslovima pre
no što uopšte započnu sa izradom pravog aviona. Sve ovo ne bi bilo moguće bez
pomoći superkompjutera. Mnogi proizvoñač automobila takoñe dizajniraju nova
vozila pomoću superkompjutera i testiraju ih pod različitim uslovima
14
(ukljućujuci i simulaciju kvarova i sudara) kako bi temeljno proverili čvrstoću

strukture i bezbednost usvojenog dizajna pre nego što odluče da svoje resurse
ulože u proizvodnju novog modela automobila.
Hardver, softver i poslovni sistemi Kompjuteri i njihova prateća oprema
- monitori, štampači, tastature i ostali periferijski ureñaji - jednim imenom
označavaju se kao hardver. Sam po sebi, meñutim, hardver nije u stanju da obavi
nikakav koristan posao. Svaka hardverska komponenta mora biti opremljena
odgovarajućim programom, sastavljenim od instrukcija koje joj saopštavaju na
koji način treba da izvrši neki konkretan zadatak ili skup zadataka. Termin
softver odnosi se upravo na ove instrukcije koje upravljaju hardverom.
Kompjuter ne može korektno funkcionisati ukoliko nije pravilno programiran - to
jest, ukoliko za svaku od njegovih komponenti ne postoji odgovarajući softver.
„Pod sistemom se podrazumeva bilo koji skup komponenata - ljudi,
kompjutera, preduzeća, vladinih agencija - koje meñusobno stupaju u intekaciju
radi ostvarenja nekog cilja.“12 Sisteme nalazimo svuda oko nas: obrazovni
sistem, transportni sistem ili sistem sldadištenja robe predstavljaju samo neke od
brojnih primera sistema. Štaviše, svaki stanovnik naše planete je prinuden da živi
u skladu sa nekim ekonomskim sistemom, mada se ovi sistemi meñusobno mogu
znatno razlikovati od jedne do druge države.
Svako poslovno preduzeće takoñe predstavlja sistem. Sve njegove
komponente - marketing, proizvodnja, prodaja, istraživanje, transport,
računovodstvo i ljudski resursi - stupaju u medudejstvo radi stvaranja proizvoda i
usluga od kojih će korist imati kako pottošači, tako i zaposleni i, naravno,
akcionari konkretne organizacije. Štaviše, svaka od pobrojanih komponenata
nekog poslovnog preduzeća, sama po sebi, takoñe predstavlja sistem.
Savremene kompanije u ogromnoj meri zavise od tzv. informacionih
sistema, odnosno sistema pomoću kojih se podaci i informacije razmenjuju
izmeñu ljudi i pojedinih odeljenja kompanije. Informacionim sistemima je
obuhvaćeno bukvalno sve - od e-mail i telefonskih veza izmeñu kancelarija, pa
sve do kompjutera i komunikacijskih mreža za generisanje izveštaja. Oni
opslužuju sve poslovne sisteme na taj način što sve njihove komponente
povezuju u jednu celinu i omogućavaju efikasno postizanje zajedničkog cilja.
12
Clemons E, and Raw M., Sustainning IT advantage: The Role of Structural
Differences, MIS Quarterly, Septembar, 1991., str. 26
15
Slika 3: Struktura tipičnog poslovnog sistema13
Sistemom se naziva bilo koji skup komponenata čijim se meñudejstvom

dolazi do nekog cilja. Poslovni sistem prikazan na slici sadrži u sebi ne samo
ljude i odeljenja, već i procedure za efikasno obavljanje svakodnevnih poslova.
2.2. Komunikacijske mreže

Ogroman podsticaj razvoju komunikacija dao je Alexander Graham Bell,
svojim pronalaskom telefona 1876. godine. Njegova je velika zasluga što danas
možete pozvati nekoga u bilo kom delu sveta, sa bilo koje tačke na planeti i što,
kada progovorite u mikrofon, vaš glas može dopreti do sagovomika za manje od
jedne sekunde, bez obzira da li se on nalazi u Velikoj Britaniji, Kini, Južnoj
Africi ili bilo kojoj drugoj državi. „Pritom možete koristiti obične, žičane
telefone, koji su tokom više decenija predstavljali neprikosnoveni standard u
govornoj komunikaciji na daljinu, ili pak bežične, visoko-pokretljive mobilne
telefone, koji su danas u najširoj upotrebi.“14
Integralni deo informacione tehnlogije jeste komunikacija - slanje i
prijem podataka i informacija preko neke komunikacijske mreže.
Komunikacijska mreža se sastoji od niza stanica postavljenih na različitim
lokacijama i meñusobno povezanih odgovarajućim medijumom, preko kojeg
13
14
Kalkota R., Robinson M., E-Business:Roadmap fpr Success. Reading, MA: Addison-
Wesley, 1997
16
ljudi mogu slati i primati podatke i informacije. Telefonske žice i kablovi još
uvek predstavljaju najčešće korišćeni tip komunikacijskog medijuma, mada
bežični vidovi komunikacije, kao što je već rečeno, poslednjih godina beleže
buran razvoj. Pod razmenom podataka (data communication) podrazumeva se
prenos podataka i informacija putem nekog komunikacijskog medijuma.
Razvoj komunikacijskih mreža doveo je do prave revolucije u kvalitetu
proizvoda i usluga, kao i u našim svakodnevnim životima. Avio-kompanije
koriste komunikacijske mreže radi meñusobne razmene informacija o putničkim
rezervacijama, zahtevima po pitanju obroka i neophodnom premeštanju prtljaga
prilikom presedanja putnika iz jednog u drugi avion. Javno dostupne mreže, kao
što su: America Online (AOL), Earthlink, Minitel, Internet i World Wide Web -
koje nude širok spektar komercijalnih i dmgih tipova usluga - svojim korisnicima
omogućavaju nesmetanu elektronsku korespondenciju preko PC računara.
2.3. Sposobnost („know – how“)

Informaciona tehnologija je onoliko vredna koliko je korisnik sposoban
da je upotrebi. Drugim rečima, morate znati kako da istražite i iskoristite sve
mogućnosti koje ova tehnologija nudi. „Sposobnost upotrebe informacione
tehnologije podrazumeva:
Dobro poznavanje svih IT alata, uključujući i Internet
Posedovanje neophodnih veština za efikasnu upotrebu ovih alata
Prepoznavanje situacija u kojima se IT može upotrebiti radi rešavanja
nekog problema ili stvaranja neke poslovne šanse.15
Poput sportskih fanatika koji su toliko jako koncentrisani na pamćenje

statistike da potpuno gube iz vida lepotu same igre, ljudi koji se isuviše
fokusiraju na tehničke detalje IT-a često ne uspevaju da mentalnim "pogledom"
obuhvate celovitu sliku. Ova celovita slika obuhvata sve ono što se pomoću
informacione tehnologije može učiniti danas, kao i sve mogućnosti koje će nam
ona ponuditi možda več sutra. Onaj ko stekne celovitu sliku, u svakom trenutku
zna kada neki pristup može funkcionisati, a kada ga treba odbaciti i primeniti
neki drugi pristup.
2.4. Principi informacione tehnologije

Uvek je dobro imati pravi odgovor na neko pitanje. U stvari, predvidanje
mogućih pitanja i pronalaženje adekvatnih odgovora predstavlja jedan od
najefikasnijih načina u rešavanju problema bilo koje vrste. Ovaj metod
primenjuju i mnogi studenti u toku pripreme ispita; oni se iz petnih žila trude da
"pogode" koja će im pitanja profesor postaviti da bi zatim napamet naučili
15
Christensen C., The Inovators Dilemma: When New Technologies Cause Great Firm to
Fail. Boston: Harvard Business School Press, 1997., str 6
17
odgovore na ova pitanja. Ali, šta će se dogoditi ako neko pitanje nije pravilno
anticipirano ili ga je profesor donekle izmenio? U tom slučaju naučeni odgovor
više neće biti primenjiv; u stvari, učenje ovog pogrešnog odgovora pokazaće se
upravo kontraproduktivno u pokušaju da se problem reši, to jest tačno odgovori
na izmenjeno pitanje. Daleko najefikasniji način učenja bilo kog predmeta sastoji
se u ovladavanju osnovnim činjenicama tog predmeta i razumevanju principa na
kojima se te činjenice zasnivaju. Pod principom se ovde podrazumeva
fundamentalno pravilo, ideja vodilja ili motiv koji, kada se primeni na odredenu
situaciju, dovodi do željenih rezultata. Stavljanje težišta na principe, umesto na
konkretne situacije i gole činjenice jedini je način da budete adekvatno
pripremljeni za suočavanje sa najrazličitijim problemima i iskrslim šansama.
„Prvi princip informacione tehnologije objašnjava samu namenu IT-a:
Najveća korist od informacione tehnologije je u tome što ona ljudima pomaže u
rešavanju problema, oslobada njihovu kreativnost i čini ih znatno efikasnijim no
što bi oni ikada mogli biti bez primene IT-a u izvršavanju svojih aktivnosti.
Podjednaku važnost za efikasnu primenu informacione tehnologije ima
takozvani "high-tech/ high-touch" princip: Što je neka informaciona tehnologija
"sofisticiranija" ("high-tech"), utoliko je važnije temeljno razmotriti njene "high-
touch" aspekte - to jest, njenu "ljudsku stranu". Jedan srodan princip kaže
sledeće: "Uvek nastojte da informacionu tehnologiju prilagodite ljudima, umesto
da od ljudi zahtevate da se prilagode informacionoj tehnologiji".“16
2.5. Funkcije informacione tehnologije

Šta je, dakle, IT u stanju da uradi? Kao što se vidi sa slike ispod, „IT
izvršava šest funkcija iz oblasti rukovanja informacijama:
(1) beleženje,
(2) obrada,
(3) generisanje,
(4) skladištenje,
(5) preuzimanje i
(6) prenos.“17
Način primene ovih funkcija odreñuje koliki će uticaj IT imati na dati

proces.
Beleženje (capture). Često je korisno prikupljati detaljne zapise o

izvršenim aktivnostima. Ovaj proces, koji se obično naziva beleženjem podataka
(data capture), vrši se u svim slučajevima kada se smatra da će prikupljeni podaci
kasnije biti od neke koristi.
16
Isto
17
18
Na ovaj način sistem iz svakog poziva eliminiše po nekoliko sekundi

beskorisnih uzdaha i pauza - što je značajna ušteda u vremenu ako se uzme u
obzir ogroman broj poziva koje ova kompanija svakodnevno obrañuje i
servisira.Evo nekih primera beleženja rezultata.
Prilikom svakog uzimanja neke knjige iz biblioteke, beleži se ime i
prezime (odnosno identifikacioni broj) osobe koja je knjigu pozajmila,
kao i naslov (ili tzv. pozivni broj) konkretne knjige.
Na biletarnici pozorišta beleži se svako sedište za koje je prodata
ulaznica.
U bolničkim sobama za intenzivnu negu, specijalni monitori beleže
otkucaje srca i broj belih krvnih zrnaca u krvotoku pacijenta.
Kada Maria Carey, trenutno najtraženija pop zvezda, nastupa uživo, njeni
koncerti ponekad bivaju zabeleženi na magnetnoj traci, kompakt disku
(CD-u) ili na hard disku komjutera, radi kasnijeg preslušavanja.
Ureñaji za snimanje glasa i podataka, smešteni u pilotskoj kabini aviona,
beleže celokupnu konverzaciju pilota, kao i sve parametre leta koji su
vezani za trenutnu lokaciju i performanse aviona.
Kada naručite neku knjigu iz bilo koje Internet knjižare, pored samog
naslova naručene knjige biće zabeleženo vaše ime i prezime, adresa
stanovanja, broj kreditne kartice, kao i adresa na koju želite da vam
knjiga bude isporučena.
Obrada. Kao aktivnost koja se najčešće povezuje sa kompjuterima,

obrada (processing) obično predstavlja osnovni cilj zbog kojeg se ljudi i
organizacije uopšte odlučuju za kupovinu kompjutera. Funkcija obrade sastoji se
od konverzije, analize, izračunavanja i sintetizacije svih mogućlh vrsta podataka
ili informacija.
Slika 4: Šest funkcija informacione tehnologije
19
Šest funkcija informacione tehnologije - beleženje, obrada, generisanje,

skladištenje i preuzimanje i prenos – mogu se izvršavati postupno
(sekvencijalno). Ipak, u većini slučajeva se dve ili više funkcija odigravaju
istovremeno.
Jedan od najstarijih načina poslovne primene ove funkcije IT-a, obrada

podataka (data processing), podrazumeva preuzimanje podataka (golih brojki,
simbola i slova) i njihovo pretvaranje u informaciju. Klasičan primer obrade
podataka predstavlja izračunavanje stanja na tekućem računu, koje se vrši tako
što se na početno stanje (prvog dana u mesecu) dodaju sve uplate i od njega
oduzimaju iznosi na svim realizovanim čekovima (sve su to sirovi podaci), te
tako dobijeni iznos predstavlja trenumo stanje na računu.
Obrada informacija predstavlja proces transformacije bilo kog tipa
informacije u neki drugi tip informacije. Ovom obradom mogu biti obuhvaćeni
tekst (izveštaji, službena prepiska), zvuk (glas, muzika, tonovi) i slika (vizualne
informacije poput dijagrama, grafikona, crteža i animiranih crteža). U poslednje
vreme veliko je interesovanje za multimedijalnim sistemima, koji takoñe
predstavljaju jednu vrstu obrade informacija. U ovim sistemima se istovremeno
obrañuje više različitih tipova informacija - na primer, tokom prikazivanja neke
animirane prezentacije na kompjuterskom monitom koriste se informacije koje su
preuzete iz kompjutera, često praćene muzikom, glasom ili nekim drugim
vrstama zvučnih efekata.
Od ostalih tipova obrade, pomenućemo sledeće:

1. Obrada teksta (word processing),
2. Obrada slika
3. Obrada glasa.
Obrada teksta (word processing). Kreiranje tekstualnih dokumenata, kao

što su izveštaji, elektronski bilteni (newsletters) i poslovna
korespondencija. Sistemi za obradu teksta omogućavaju korisniku da u
kompjuter unosi podafke, tekst i slike, koje zatim može transformisati u
upotrebljiv dokument atraktivnog formata.
Obrada slika. Konverzija vizualnih informacija (grafike, crteža i
fotografija) u format kojim se može upravljati unutar nekog
kompjuterskog sistema, odnosno koji se može razmenjivati izmeñu ljudi
i kompjutera. U toku procesa koji se naziva skeniranje vrši se konverzija
slika odštampanih na papim ili sa foto-negativa, u oblik koji je razumljiv
kompjutem.
Obrada glasa. Transformisanje i prenos govornih informacija. Trenutno
se glasovne informacije u kompjuterski sistem najčešče unose putem
telefona ili mikrofona priključenog na kompjuter. Pojavljuju se,
meñutim, neki novi sistemi, koji ljudima omogućavaju direktnu
komunikaciju sa kompjuterom radi izdavanja instmkcija za preduzimanje
konkremih akcija.
20
Generisanje. Informaciona tehnologija se često koristi za generisanje

informacija kroz proces obrade. „Pod generisanjem informacija podrazumeva se
organizovanje podataka i informacija u neki upotrebljiv oblik, bilo da se radi o
brojkama, tekstu, zvuku ili slici.“18 Ponekad se tokom ovog procesa informacije
regenerišu u njihovom originalnom obliku. U ostalim slučajevima, generiše se
potpuno novi oblik informacija - primera radi, zabeležene muzičke note se
reprodukuju u obliku zvuka, zajedno sa odgovarajuñm ritmom i pauzama
(drugim rečima, kao muzika).
Vizualizacija takoñe predstavlja jednu vrstu generisanja informacija,
tokom koje se podaci konvertuju u odgovarajuču vizualnu formu. Kao rezultat
toga, naizgled besmisleni nizovi brojeva pretvaraju se u razumljive dijagrame,
uzorke i relacije izmeñu zavisnih veličina. Često se vizualizacijom mogu
generisati čak i trodimenzionalne slike, koje pored visine i širine imaju još i
"dubinu".
Skladištenje. Proces skladištenja (storage) omogućava čuvanje podataka

i informacija u kompjuteru radi njihove kasnije upotrebe. Uskladišteni podaci i
informacije čuvaju se na nekom skladišnom medijumu sa kojeg ih kompjuter
može očitatu kada se za to ukaže potreba. Pritom, kompjuter konvertuje podatke i
informacije u oblik koji zahteva manje skladišnog prostora nego originalni
podaci. Primera radi, glasovne informacije se ne čuvaju u glasovnom (voice)
formatu, već u specijalno kodiranom elektronskom obliku, koji zauzima manje
prostora i koji je razumljiv za kompjuter. Jednom rečju, glas na ovaj način
postaje digitalan.
Preuzimaje. Funkcija preuzimanja (retrieval) obuhvata lociranje

(pronalaženje) i kopiranje uskladištenih podataka i informacija radi njihove dalje
obrade ili prenosa ka dmgom korisniku. Kompjuterski korisnik mora voditi
računa o tome na kom medijumu su uskladišteni odreñeni podaci i informacije, te
omogudti da one budu dostupne kompjuteru u trenutku kada se ukaže potreba za
njihovom obradom.
Prenos (transmisija). Slanje podataka i informacija sa jedne lokacije na

drugu naziva se prenosom. Kao što je već rečeno, telefonski sistemi prenose naš
govor sa mesta njegovog nastanka do željenog odredišta. Kompjuterski sistemi
čine isto to, često pritom koristeći takoñe telefonske linije. Meñutim,
kompjuterski sistemi mogu za slanje podataka i informacija koristiti i neke druge
medijume, kao što su sateliti ili svetlosni signali koji se prenose putem plastičnih
ili staklenih optičkih vlakana.
Savremene komunikacijske mreže, uključujući tu i Internet,
omogućavaju nam da informacije u deliću sekunde pošaljemo do susedne
kancelarije ili na suprotan kraj sveta. PC računari, mainframe i superkomjuteri
18
Shapiro C., Varian H., Information Rules: A Strategic Guide to the Network Economy.
Boston: Harvard Business School Press, 1999., str. 40
21
mogu se elektronskim putem povezati radi prenosa podataka i informacija sa

jedne na drugu mašinu.
Postoje dva uobičajena oblika prenosa informacija:
Elektronska pošta ili e-mail Prijem, skladištenje i prenos tekstualnih i
slikovnih poruka izmeñu korisnika nekog kompjuterskog sistema.
Sadržaj e-mail pomka pošiljalac obično unosi pomoću tastature, dok ih
primalac pregleda na monitoru svog kompjutera (čime se eliminiše
potreba za štampanjem poruka na papiru). Često se, meñutim, e-mail
porukama pridodaju još neke informacije - slike i fotografije, dodami
tekstualni ili zvučni fajlovi - koje se za poruke "kače" u vidu priloga
(attachments). U tom slučaju, ovi prilozi se prenose zajedno sa
osnovnom e-mail porukom. E-mail poruke mogu razmenjivati
pojedinci medu sobom, a mogu se poslati i velikom broju ljudi
istovremeno.
Glasovne poruke ili govorna pošta (voice mail) Pod ovim terminom se
podrazumeva jedna posebna vrsta obrade glasa (voice processing), kod
koje pozivač ostavlja govornu poruku izgovorenu preko telefona. Ova
glasovna poruka se zatim prenosi, skladišti i preuzima (reprodukuje)
od strane primaoca.
2.6. Prednosti informacione tehnologije

Kompjuteri meñusobno povezani komunikacijskim mrežama svojim
korisnicima pružaju kako na privatnom tako i na poslovnom planu sledeće četiri
prednosti:“
(1) brzina,
(2) doslednost,
(3) preciznost i
(4) pouzdanost.“
Slika 5: Prednosti informacione tehnologije
Brzina. Brzo razmišljanje i donošenje odluke u deliću sekunde je

osobina koju jako cenimo kod drugih i koju bismo veoma voleli da i sami
22
posedujemo. Ali, šta se tačno podrazumeva pod "razmišljanjem u deliću

sekunde" (split-second thinking)? Ovaj pojam, očigledno, implicira brzinu-kada
u toku vožnje iznenada ispred sebe ugledate loptu koja skakuće po putu,
momentalno čete nagaziti na kočnicu kako ne biste pregazili dete koje, po svoj
prilici, trči za tom loptom. U ovakvim i sličnim situacijama na raspolaganju
imate samo delić sekunde da donesete odluku i pravilno reagujete. Eto, to je
razmišljanje u deliću sekunde. Za rešavanje većine problema, meñutim, čak je i
najbržim umovima potrebno znatno više vremena od delića sekunde. Primera
radi, niko živ nije u stanju da napiše rečenicu ili sastavi listu od 15 uplata i isplata
za delić sekunde. Kompjuteri, sa druge strane, sve što rade rade u deliću sekunde.
U nepreglednom obilju najrazličitijih poslova oni su neuporedivo brži nego što će
ljudi ikada moći da budu. Oni su u stanju da gotovo momentalno izvrše
komplikovana izračunavanja, preuzmu sa diska uskladištene informacije, prenesu
informacije sa jedne lokadje na dmgu ili pomeraju objekte po ekranu velikom
brzinom.
Doslednost (konzistentnost). Ljudi često imaju velikih poteškoća da

jednom izvršenu aktivnost više puta ponove na istovetan nañn. Zaista, udniti
nešto jedanput nije ni izbliza tako teško kao kada tu istu stvar treba uraditi na isti
način i sa identidiim rezultatom više puta uzastopno.
Nasuprot tome, kompjuteri su pravi šampioni u ñoslednom ponavljanju
izvršenih akcija. Bilo da se radi o pokretanju programa za gramatičku i
pravopisnu proveru nekog tekstualnog dokumenta ili o reprodukciji nekog
multimedijalnog sadržaja za potrebe obuke, kompjuter će zahtevanu aktivnost
svaki put izvršiti na potpuno identičan način.
Preciznost.Pored brzine i doslednosti, kompjuteri se odlikuju i izuzemom

preciznošču. Oni mogu detektovati najsidišnije razlike, koje ljudsko oko nije u
stanju da vidi. U automobilskoj industriji, na primer, upravo od preciznog
razmeštanja delova, procesa kojim upravlja kompjuter zavisi da li će neki auto
"doživeti punoletnost" ili će "produvati" još pre prvog servisa. Kompjuteri su
svetski prvaci u uočavanju sićušnih razlika, drugim rečima, u preciznosti.
Pouzdanost. Zajedno sa brzinom, doslednošću i preciznošću, neminovno

dolazi pouzdanost. Ako znate da će se jedna te ista procedura svaki put izvršavati
brzo, dosledno i precizno, onda s pravom možete očekivati pouzdanost rezultata -
drugim rečima, možete se osloniti na činjenicu da će ta procedura uvek iznova
imati potpuno identične ishode. Osim toga, možete računati na to da će
kompjuteri i komunikacijske mreže ispravno funkciosati i biti dostupni onda kada
su vam potrebni - što predstavlja jednu drugačiju vrstu pouzdanosti, takozvanu
pouzdanost upotrebe.
Generalno gledano, kompjuteri su veoma pouzdani. Veliki broj vlasnika

personalnih računara nikada nije bio prinuñen da pozove servisera.
Komunikacijske mreže su takoñe vrlo pouzdane i obično dostupne kad god vam
zatrebaju. Verovatno se ne sečate da ste ikada bili u nemogućnosti da obavite
23
neki telefonski poziv zbog toga što je telefonska centrala bila u kvaru. Do prekida
telefonskih linija obično dolazi samo u slučajevima kad neka žešća oluja obori
obližnju banderu ili kad radnici gradskog komunalnog rovokopačem "slučajno"
zakače podzemni telefonski kabl.
2.7. Odgovornost pri upotrebi informacione

tehnologije
Upotreba IT-a implicitno podrazumeva sledeće tri osnovne
pretpostavke:“
Biti informisan. Korisnici moraju znati kako se kompjuteri i
komunikacijske mreže mogu primeniti na različite situacije, te dobro
poznavati mogućnosti i ograničenja IT-a u svakoj od tih situacija.
Pravilno koristiti IT. Korisnici su dužni da preuzmu odgovornost za
upotrebu IT-a na prihvatljiv i moralno ispravan način, koji će biti
usmeren ka dobrobiti svih ljudi, a nikako ne ka narušavanju njihove
privatnosti i ljudskih prava.
Preduzimati sve potrebne mere bezbednosti. Korisnici moraju
preuzeti odgovornost za zaštitu svih podataka i informacija koje su
smeštene u kompjuteru ili se prenose putem mreže, kako bi sprečili
mogućnost njihovog namernog ili slučajnog oštećenja ili potpunog
gubitka. Oni su, takoñe, dužni da preduzmu sve što je u njihovoj
moči radi sprečavanja pojave otkaza kod svih onih procesa koji se
oslanjaju na informacionu tehnologiju.“19
Iz pomenutih odgovornosti direktno proizilazi sledeći važan princip:

Ljudi koji koriste informacionu tehnologiju imaju obavezu da temeljno razmotre
sve dobre i loše strane primene IT-a u bilo kojoj konkretnoj situaciji.
19
24
3. Komponente informacionog sistema

elektronskog poslovanja
Istоrijski rаzvоj infоrmаciоnih sistemа mоže dа bude pоdeljen nа četiri
periоdа, nа оsnоvu vrste infоrmаciоnih sistemа uvedenim u tоm periоdu. Brоjni
su fаktоri kоji su uticаli nа tаj prоces - оd čistо tehničkih dо ekоnоmskih.
Tаkоñe, pоstоje rаzličiti kriterijumi klаsifikаcije etаpа u rаzvоju infоrmаciоnih
sistemа.
“Menadžmetn treba da doprinese skladnom funkcionisanju organizacije

preduzeća u svim njenim segmentima, imajući u vidu menadžment procesa i
ulogu menadžera.”20
“Uspešna organizacija treba da poseduje sistem podrške za rukovodioce

(Executive Support System (ESS)); menadžerski informacioni sistem
(Management Information System (MIS)) i sistem podrške odlukama (Decision
Support systems (DSS)) na menadžerskom nivou; i elektronska obrada podataka
(Transaction Processing Systems (TPS)) na operativnom nivou.”21
“Dаnаs je uglаvnоm prihvаćenа sledećа pоdelа nа periоde kоje

kаrаkterišu:
• infоrmаciоni sistemi zа оbrаdu pоdаtаkа (DP – Dаtа Prоcessing),
• uprаvljаčki infоrmаciоni sistemi (MIS – Mаnаgment Infоrmаtiоn
Systems),
• infоrmаciоni sistemi zа pоdršku оdlučivаnju (DSS – Decision Suport
Systems)
• ekspertni sistemi (ES – Expert Systems).”22
Оvu klаsifikаciju ne trebа mešаti sа generаcijаmа rаčunаrа kоji se nаlаze

u upоtrebi jer je оnа vezаnа zа оrgаnizаciоnа i sоftverskа rešenjа kоjа se
primenjuju. Istоvremenо, оve četiri vrste infоrmаciоnih sistemа trebа shvаtiti kао
istоrijski sukcesivne fаze u rаzvоju infоrmаciоnih sistemа аli i kао kоnstitutivne
elemente infоrmаciоnih sistemа kоji već funkciоnišu. Tо znаči dа, nа primer,
periоd infоrmаciоnih sistemа zа pоdršku оdlučivаnju nаstupа izа periоdа
20
Veljović A.: Menadžment informacioni sistemi, Kompjuter biblioteka, 2002. god., str.
11
21
Laudon K., Laudon J., Management information systems – managing the digital firm,
9th edition, Prentice Hall, 2005., str 41
22
Stankić R.: Poslovna informatika, Ekonomski fakultet u Beogradu, Beograd, 2003.
god., str. 69
25
uprаvljаčkih infоrmаciоnih sistemа, аli i dа оvi infоrmаciоni sistemi sаdrže krоz

svоje funkcije sve kvаlitete ne sаmо uprаvljаčkih infоrmаciоnih sistemа, negо i
infоrmаciоnih sistemа kоji su služili isključivо zа оbrаdu pоdаtаkа. Sа аspektа
prоblemа uprаvljаnjа оvа klаsifikаcijа ističe i rаzličite оsnоvne nаmene
infоrmаciоnih sistemа а tо su: аnаlizа pоslоvаnjа, оperаtivne оdluke, dоnоšenje
tаktičkih оdlukа i strаteškо uprаvljаnje.
Svаki pоslоvni sistem imа neku vrstu infоrmаciоnоg sistemа kоji sаdrži
infоrmаcije neоphоdne rаzličitim kоrisnicimа unutаr pоslоvnоg sistemа ili
drugim subjektimа u njegоvоm оkruženju. Infоrmаciоni zаhtevi kоje pоstаvljаju
kоrisnici mоgu biti ispunjeni u rаzličitоm stepenu štо zаvisi оd nivоа rаzvijenоsti
infоrmаciоnоg sistemа.
Infоrmаciоni sistemi su veоmа dinаmičnа kаtegоrijа pоdlоžnа stаlnim

zаhtevimа, pre svegа funkcije uprаvljаnjа, zа rаzvijаnjem i unаpreñivаnjem.
Rаzličit nivо rаzvijenоsti i dinаmičnоst strukture infоrmаciоnоg sistemа

uticаli su nа tо dа pоstоji veliki brоj rаzličitih vrstа infоrmаciоnih sistemа.
“Klаsifikаcijа infоrmаciоnih sistemа mоže se izvršiti premа:
• usmerenоsti,
• delоvimа prоcesа rаdа kоji оbuhvаtаju,
• meñusоbnоj pоvezаnоsti delоvа iz kоjih se sаstоje,
• nivоimа оdlučivаnjа,
• tehničkоj оsnоvi nа kоjоj su rаzvijeni,
• sistemu prоcesа оbrаde pоdаtаkа kоji se primenjuje.”23
Infоrmаciоni sistemi zа оbrаdu pоdаtаkа (DP – Dаtа Prоccesing) su

sistemi usmereni pretežnо nа prоšle dоgаñаje dоk su infоrmаciоni sistemi
usmereni premа sаdаšnjim i budućim dоgаñаjima uprаvljаčki infоrmаciоni
sistemi.
S оbzirоm nа sistem pоslоvаnjа i definisаne pоslоvne pоlitike, svаki
pоslоvni sistem utvrñuje svоju оrgаnizаciоnu strukturu i premа njоj prоjektuje i
izgrаñuje svоj infоrmаciоni sistem, deleći gа nа specifične pоdsisteme.
Premа pоvezаnоsti delоvа iz kоjih se sаstоji infоrmаciоni sistem mоže
dа bude integrisаn ili neintegrisаn. Neintegrisаni infоrmаciоni sistem čini skup
više nepоvezаnih pоjedinаčnih infоrmаciоnih sistemа. Integrisаni infоrmаciоni
sistem čine više meñusоbnо pоvezаnih pоdsistemа.
“Premа nivоu оdlučivаnjа kоjem služe infоrmаciоni sistemi mоgu se
pоdeliti nа:
• infоrmаciоne sisteme zа оperаtivne оdluke,
• infоrmаciоne sisteme zа tаktičke оdluke,
• infоrmаciоne sisteme zа strаtegijske оdluke.
23
god., str. 67
26
Premа tehničkоj оsnоvi nа kоjоj su zаsnоvаni infоrmаciоni sistemi

se dele nа:
• infоrmаciоne sisteme zаsnоvаne nа pretežnо neаutоmаtizоvаnоj оbrаdi
pоdаtаkа
• infоrmаciоne sisteme zаsnоvаne nа аutоmаtizоvаnоj оbrаdi pоdаtаkа.
Premа sistemu prоcesа оbrаde kоji se primenjuje rаzlikuju se

infоrmаciоni sistemi zаsnоvаni nа:
• serijskоj оbrаdi (Bаtch Prоcessing),
• „оff-line” оbrаdi,
• „оn-line” оbrаdi.”24
Bez оbzirа nа rаzlike izmeñu infоrmаciоnih sistemа svаki оd njih

pоseduje оdreñenu strukturu infоrmаcijа. Sаvremeni pоslоvni infоrmаciоni
sistemi uprаvо se i rаzlikuju оd klаsičnih infоrmаciоnih sistemа pо strukturi
infоrmаcijа kоjа nije оrijentisаnа nа prikupljаnje i оbrаdu pоdаtаkа već nа
dоnоšenje pоslоvnih оdlukа. Zbоg tоgа je strukturа infоrmаcijа pоslоvnоg
infоrmаciоnоg sistemа veоmа rаzvijenа i heterоgenа i sаstоji se оd više vrstа
ifоrmаcijа kао štо su:
• infоrmаcije о uslоvimа i оgrаničenjimа u funkciоnisаnju pоslоvnоg
sistemа u budućnоsti,
• infоrmаcije о оčekivаnоm pоnаšаnju pоslоvnоg sistemа,
• infоrmаcije о rezultаtimа funkciоnisаnjа pоslоvnоg sistemа,
• infоrmаcije о devijаcijаmа u funkciоnisаnju pоslоvnоg sistemа.
Pоjedine оd оvih grupа infоrmаcijа imаju rаzličit znаčаj i rаzličitu ulоgu

u prоcesu оdlučivаnjа а rаzličiti su i pоdаci nа оsnоvu kоjih infоrmаcije nаstаju.
Zа dоnоšenje оdlukа kоje imаju strаtegijski kаrаkter nаjveću vrednоst
imаju infоrmаcije о uslоvimа i оgrаničenjimа funkciоnisаnjа pоslоvnоg sistemа
u budućnоsti kао i оčekivаnоm pоnаšаnju pоslоvnоg sistemа. Оve infоrmаcije
fоrmirаju se uglаvnоm nа оsnоvu pоdаtаkа kоji pоtiču iz оkruženjа.
Zа tekuće оdluke pоsebnо su znаčаjne infоrmаcije о rezultаtimа
funkciоnisаnjа pоslоvnоg sistemа, аli i infоrmаcije о devijаcijаmа u
funkciоnisаnju pоslоvnоg sistemа. Оve vrste infоrmаcijа zаsnivаju se, pо
prаvilu, nа internim pоdаcimа.
Svaki kompjuterski sistem sačinjen je od pet komponenata: hardvera,
programa, informacija, ljudi i procedura. U ovom poglavlju će redom biti
objašnjena svaka od pomenutih komponenata - kao i praktična uputstva za
njihovo efikasno korišćenje - počev od hardvera.
24
god., str. 68
27
Slika 6: Komponente informacionog sistema
3.1. Hardver
Termini kompjuter i kompjuterski sistem često se koriste u širem i dosta
uopštenom značenju. Stoga ćemo najpre morati da ove termine definišemo malo
preciznije. Kao što je već rečeno, pod kompjuterom se podrazumeva svaki
elektronski sistem kome se mogu dati instrukcije za prijem, obradu, skladištenje i
prezentovanje podataka i informacija. Termin kompjuterski sistem obuhvata
kompjuter i sve hardverske komponente koje su sa njim povezane.
Hardver, ili kompjuterski hardver, opšti je termin za aparate (koji se
ponekad nazivaju i ureñajima) koji izvršavaju aktivnosti vezane za izračunavanje,
skladištenje i razmenu podataka. „Sve komponente kompjuterskog hardvera
mogu se razvrstati u četiri kategorije:
Ulazni ureñaji
Izlazni ureñaji
Procesori
Ureñaji za sekundarno skladištenje podataka.“25
25
DeJesus E., Building PCs for the Enterprise. Computerworld, Maj, 2007, str. 14
28
Nabrojane komponente predstavljaju sastavni deo većine kompjuterskih

sistema, bez obzira na njihovu cenu ili dimenzije. Doduše, pojedini kompjuterski
sistemi su dizajnirani tako da se svi podaci i informacije čuvaju na jednoj
intemoj, centralizovanoj lokaciji, tako da oni u sebi ne sadrže sekundarne ureñaje
za skladištenje podataka.
3.2. Softver
Kompjuterski sistemi opšte namene danas su u stanju da izvršavaju veliki
broj različitih poslova istovremeno, prebacujući se sa jednog na drugi posao u
deliću sekunde. Upravo zahvaljujuñ ovoj svestranosti savremenih kompjutera,
poslovni ljudi mogu kreirati crteže i ilustracije, razmenjivati elektronsku poštu,
pripremati detaljne finansijske izveštaje, pratiti stanje računa koji dospevaju za
naplatu ili kontrolisati stanje proizvoda na zalihama - i sve to najednom istom
kompjuterskom sistemu.
„Tajna svestranosti kompjutera leži u programima. Sam po sebi, hardver
nije ništa drugo do kolekcija raznorodnih ureñaja.“ Kompjuterski hardver je
potpuno neupotrebljiv bez postojanja softvera ili programa. Mada se termini
programi i softver često koriste kao sinonimi, oni se meñu sobom neznatno
razlikuju po značenju. „Softver (software) je opšti naziv za skup instrukcija
pomoću kojih se upravlja nekim kompjuterom ili komunikacijskom mrežom, dok
se pod programom podrazumeva konkretan niz instrukcija kojima se kompjuteru
saopštava na koji način treba da izvrši neku specifičnu akciju ili da reši neki
problem.“26 Primera radi, neki komunikacijski program sadrži u sebi instrukcije
kojima se hardveru saopštava kako da šalje i prima informacije.
U samom središtu aktivnosti kompjutera nalazi se operativni sistem,
svojevrsna kombinacija različitih programa koji koordinišu rad svih komponenti
kompjutera, uključujuci njegove periferijske ureñaje i memoriju. Istorijski
gledano, jedan od najrasprostranjenijih operativnih sistema je DOS, operativni
sistem jednokorisničkih personalnih kompjutera (PC). DOS je, u stvari, akronim
od disk operating svstem, što znači da se sve komponente operativnog sistema
nalaze na disku, odakle se, po potrebi, učitavaju u memoriju računara. Danas se
većina stonih (desktop) mikrokompjutera oslanja na Windows.
Ovaj grafički korisnički interfejs (graphical user interface - GUI) za
jednokorisničke PC računare nudi mogućnost takozvanog multitaskinga, što
znači da u njemu može po nekoliko programa funkcionisati istovremeno, svaki u
svom sopstvenom "prozoru" (window), odnosno sekciji kompjuterskog ekrana.
(Pod interfejsom se podrazumeva svako sredstvo koje omogućava interakciju
čoveka sa kompjuterom.) Upotrebom GUI interfejsa za interakciju sa
kompjuterom, korisnik stiče mogućnost da kompjuterom upravlja preko
pojedinačnih, softverski generisanih prozora. Prema ovom scenariju, korisnik
može pomoći miša selektovati i kliknuti na željenu ikonicu (icon), što za
26
29
posledicu ima startovanje odgovarajućeg programa. Bez pomoći GUI interfejsa,

korisnik bi sve komande morao da unosi u tekstualnom obliku preko tastature.
Večina ljudi preferira upotrebu GUI interfejsa umesto ručnog unošenja komandi
operativnog sistema.
Od ostalih popularnih operativnih sistema, treba pomenuti Windows
Server 2003, Windows 2000 i NT za PC računare; UNIX i Linux za PC-je,
midrange sisteme i mainframe računare; kao i višekorisničke operativne sisteme
MVS i VM, koji se koriste na IBM-ovim mainframe računarima, uglavnom u
vedm kompanijama. Bez obzira da li su instalirani na nekom PC-ju, midrange
računaru ili super-kompjuteru, svi operativni sistemi imaju istu funkciju: da
ljudima omoguće interakciju sa kompjuterom i potpunu kontrolu premeštanja,
skladištenja i preuzimanja podataka i informacija.
Drugi tip softvera predstavljaju takozvani aplikativni programi (ili kraće,
aplikacije). Aplikativni program je, u stvari, kombinacija nekoliko programa koji
zajednički funkcionišu kao jedna celina. Slično tome, u aplikacije spadaju i
programi koje banke koriste za obradu uplata, isplata i izračunavanje kamate na
utrošena sredstva, za pojedinačne kreditne kartice svojih deponenata. Isto važi i
za e-mail aplikacije, koje omogućavaju slanje i prijem elektronske pošte.
3.2.1. Softverski paketi
Mnoge aplikacije koje se danas koriste na kompjuterima, kupljene su u

formi softverskog paketa (software package), odnosno grupe meñusobno srodnih
aplikacija čije je težište na izvršavanju neke specifične vrste poslova. Svi
softverski paketi se isporučuju zajedno sa pratećom dokumentacijom, to jest,
uputstvom za upotrebu konkretnog softvera. Najčešće se upotrebljavaju
softverski paketi koji korisnicima omogućavaju tabelarna izračunavanja, obradu
teksta i stono izdavaštvo; kreiranje ilustracija i grafike; upravljanje bazama
podataka; uspostavljanje komunikacije sa drugim kompjuterima; i upravljanje
informacionim sistemima. Softverski paketi za tabelama izračunavanja i obradu
teksta predstavljaju tip softvera koji se još uvek najviše prodaje. Meñutim, sa sve
većom upotrebom kompjutera raste i popularnost nekih drugih tipova softverskih
paketa (na primer, softverski paketi za učenje stranih jezika).
3.2.2. Programi za upravljanje bazom podataka
Svaki biznis se karakteriše konstantnom potrebom za skladištenjem i

preuzimanjem podataka i informacija. „Programi za upravljanje bazom podataka
(database management programs) omogućavaju korisnicima da informacije
čuvaju u obliku meñusobno srodnih zapisa, koji se po potrebi mogu preuzeti
(retrieve) veoma brzo.“27 Pod zapisom (record) se podrazumeva skup svih
27
30
podataka koji se odnose na neku stavku od interesa. Informacije o nekom

studentu, na primer, čuvaju se unutar zapisa za tog konkretnog studenta. Svaki
zapis je sačinjen od odreñenog broja različitih polja (fields), to jest kolekcija
znakova kojima su predstavljeni različiti tipovi podataka. Primera radi, zapis
svakog studenta sadrži u sebi njegovu adresu, broj telefona, kao i polje sa
datumom njegovog rodenja. Kolekcija meñusobno srodnih zapisa (recimo, svih
studenata brucoške klase ili apsolvenata sa odseka za biologiju, zavisno od toga
na koji je način konkretna baza podataka organizovana) naziva se fajlom (file).
Sa druge strane, kolekcija svih zapisa o svim studentima čini bazu podataka
(database).
Baza podataka omogućava da informacije o nekoj stavki (item) budu
preuzete u skladu sa odgovarajućim, tačno defmisanim karakteristikama te
stavke. Primera radi, menadžer za ljudske resurse bi, od baze podataka u kojoj se
čuvaju transkripti intervjua sa kandidatima za neko radno mesto, mogao zatražiti
selektovanje i štampanje liste svih onih kandidata koji žive u jednom gradu, a
eksperti su za medunarodnu trgovinu u skladu sa propisima Evropske Unije.
Slično tome, neka kompanija za distribuciju električne energije bi bazu podataka
mogla upotrebiti za čuvanje zapisa o svim kućama, stambenim i poslovnim
objektima kojima isporučuje struju.
Poput svih ostalih vrsta softvera, programi za upravljanje bazom
podataka staraju se o svim aspektima skladištenja, preuzimanja, izmene i
formatiranja informacija za potrebe pojedinačnih korisnika. Većina softverskih
paketa iz ove kategorije dostupna je za upotrebu čak i na kompjuterima sa
najlošijim performansama
3.2.3. Komunikacijski programi
Prenos podataka predstavlja integralni deo informacione tehnologije, kao

i velikog broja konkretnih kompjuterskih aplikacija. Komunikacijski programi
upravljaju interakcijom izmeñu nekog kompjuterskog sistema i komunikacijske
mreže na koju je taj kompjuter prikačen, kao i samim procesom prenosa
(transmisije) podataka, informacija i programa preko te mreže. Neki od ovih
programa su specijalno dizajnirani za povezivanje kompjutera sa Internetom, ali
se zato bukvalno svi oni karakterišu svestranošću i univerzalnošču koja je
neophodna radi meñusobnog povezivanja potpuno različitih vrsta i tipova
kompjutera. „Komunikacijski programi, takoñe, uspostavljaju odreñena pravila
za prenos podataka i automatski upravljaju elektronskim konverzacijama, čime se
obezbeñuje dosledno poštovanje tih pravila od strane korisnika.“28 Pored toga,
ovi programi su zaduženi za upravljanje modemima, specijalnim ureñajima bez
kojih bi dijalog na relaciji kompjuter-kompjuter bio nezamisliv.
28
Isto
31
3.2.4. Programi informacionih sistema
Prilikom obrade transakcija i ostalih procesa u informacionom sistemu

koristi se kombinacija informacione tehnologije i odreñenih procedura, sa ciljem
obrade podataka i informacija i upravljanja transakcijama.
Godinama se ovaj sistem koristio u brojnim preduzećima radi obrade
transakcijskih podataka vezanih za isplatu plata zaposlenima, upravljanje
proizvodnim procesom, čuvanje i obradu personalnih dosijea, kontrolu zaliha u
skladištima i obavljanje računovodstvenih poslova. Danas se, meñutim,
kompanije uglavnom oslanjaju na neke druge aplikacije za poslovni
menadžment, koje se jednim imenom nazivaju informacionim sistemima ili
upravljačkim informacionim sistemima (management information systems -
MIS). Umesto obrade pojedinačnih transakcija, ove aplikacije menadžerima
pomažu u predviñanju i donošenju odluka o načinu funkcionisanja čitave
kompanije ili nekog njenog odeljenja.
Informacioni sistem se može definisati kao sistem u kome su relacije
izmeñu objekata i relacije izmeñu atributa objekata ostvarene prenosom
informacija. Informacioni sistem nastaje preslikavanjem realnog sistema kao što
je pokazano na sledećoj slici.
Slika 7. – Model informacionog sistema29
29
Veljović A.: Menadžment informacioni sistemi, Kompjuter biblioteka, Čačak, 2002.
god., 7
32
“Pod informacionim sistemom se porazumeva skup metoda i postupaka

oblikovanih tako da bi se ostvario neku cilj.”30
“Informacioni sistem najčešće se definiše kao skup ljudi i opreme koji po
odreñenoj organizaciji i metodama obavljaju prikupljanje, prenos, obradu,
čuvanje i dostavljanje podataka i informacija na korišćenje.”31
“Informacioni sistem može biti bilo koja organizovana
kombinacija ljudstva, hardvera, softvera, komunikaciskih mreža, i baze
podataka kao resursa koji sakuplja, transformiše, i razlaže informaciju u
organizaciji.”32
Informacioni sistemi se, dakle, po jednoj veoma značajnoj osobini
razlikuju od programskih paketa za tabelarna izračunavanja i drugih tipova
softvera o kojima smo do sada govorili. Naime, kod informacionih sistema
težište je na poslovnim procesima (kao što su: obrada narudžbina klijenata,
računovodstveni proces, proces upravljanja zalihama u skladištu ili povećanje
produktivnosti čitave organizacije), dok su ostali tipovi softvera prvenstveno
namenjeni za rešavanje konkretnih problema, pomoć osoblju u donošenju odluka
i povećanje lične produktivnosti pojedinaca.
3.2.5. Programski jezici
Kompjuterski programi se ne pišu na svakodnevnom jeziku ili u formi

običnog teksta. Umesto toga, oni se kreiraju uz pomoć nekog kompjuterskog
programskog jezika - odnosno niza komandi i kodiranih instrukcija, koje
kompjuter može prevesti u električne impulse na kojima se, u suštini, zasnivaju
sve njegove računske aktivnosti. Kada programer unese instrukcije na nekom od
programskih jezika, on, u stvari, na taj način saopštava kompjuteru kako i kada
da izvrši odredene aritmetičke operacije, očita podatke sa ureñaja za skladištenje
(diska), sačuva podalke i prikaze ili odštampa željene informacije.
Neke od ovih aktivnosti se prilikom obrade podataka obavljaju toliko
često da bi zaista bilo krajnje neefikasno kada biste morali da ih uvek iznova
kodirate u obliku programa. Iz tog razloga, programeri koriste specijalne
pomoćne programe (utility programs ili kraće utilities) radi izvršavanja takvih
operacija kao što su, na primer, sortiranje zapisa ili kopiranje programa sa jednog
medijuma na drugi. Ovi pomocrii programi mogu biti ugrañeni u sam operativni
sistem ili ih pak možete nabaviti kao dodatni softver.
Za potrebe ljudi koji se bave najrazličitijim tipovima problema razvijen
je veliki broj različiuh programskih jezika, od kojih su neki više, a neki manje
popularni i prihvatljivi za poslovnu primenu. Jedan od danas najčešće korišćenih
poslovnih programskih jezika jeste programski jezik Java, a tu su još i jezici C,
30
Stankić R., Marinčić D., Računarstvo i informatika, ZUNS, Beograd, 2003., str. 151
31
32
James O’Brien:Management Information Systems – managing Information Technology
in the Business Enterprise, 6th edition, McGraw Hill, 2004. str 7
33
C++, C# i Visual Basic. Ranije se za poslovanje najviše koristio programski jezik

COBOL (Common Business-Oriented Language), ali je on u novije vreme
potpuno zamenjen drugim, znatno efikasnijim programskim jezicima.
Svi kompjuterski softverski paketi o kojima smo govorili u ovom odeljku
napisani su na nekom od programskih jezika. Time je ujedno eliminisana potreba
da krajnji korisnik ovih softverskih paketa poznaje bilo koji programski jezik ili
da uopšte razume na koji se način pišu kompjuterski programi.
3.2.6. Prilagoñeni softver
Ne može se reci da je celokupan kompjuterski softver unapred napisan i

ponuden tržištu u formi softverskih paketa. II stvari, veliki deo softvera koji se
koristi u poslovne svrhe spada u kategoriju takozvanog prilagoñenog softvera
(custom softvvare), odnosno softvera koji je dizajniran za potrebe neke konkretne
firme od strane analitičara sistema i programera (o ovome će biti više reči nešto
kasnije u ovom poglavlju). Programeri (koji aplikacije kreiraju pomoću nekog od
programskih jezika) najčešče se bave projektovanjem aplikativnog softvera.
Ovakve prilagoñene aplikacije mogu biti kreirane bilo od strane programera koji
su stalno zaposleni u kompaniji za čije potrebe se aplikacija projektuje (in-house
programmers) ili pak od strane spoljnih eksperata, koje je kompanija unajmila i
sa njima sklopila ugovor o izradi nekog konkretnog programa (contracl
programmers).
3.2.7. Trendovi u razvoju softvera
Može se govoriti o dva trenda koji poslednjih godina utiču na promenu

izvorišta kompjuterskog softvera:
1. Sve veća upotreba gotovih (prwritten) softverskih paketa.
2. Sve veća upotreba gotovih komponenti.33
Sve veća upotreba gotovih (prwritten) softverskih paketa. Odgovarajući

softver za skoro svaku zamislivu namenu danas možete nabaviti u bilo
kojoj prodavnici kompjuterske ili kancelarijske opreme (kao što su, na
primer: CompUSA, MicroCenter, Staples ili Office Depot)
specijalizovanoj za prodaju sofvera ili hardvera i softvera ili pak direktno
od neke kompanije koja se bavi projektovanjem i distribucijom softvera
(poput Adobe, Microsoft ili IBM). Prilikom izbora odgovarajućeg
softvera neophodno je da najpre precizno definišete sopstvene zahteve,
nakon čega treba pristupiti analizi karakteristika i cene konkretnih
softverskih paketa.
33
34
Sve veća upotreba gotovih komponenti. Jedan od osnovnih trendova u

razvoju savremenog kompjuterskog softvera odnosi se na prelazak sa
tehnike pisanja softvera "od nule" (from scratch) ka upotrebi gotovih
komponenata (koje se u IT terminologiji često nazivaju objektima).
Upotrebom ovakvog pristupa, programeri kreiraju aplikacije
jednostavnim prikupljanjem i sastavljanjem odgovarajućih komponenata.
Sve veća snaga i mogućnosti kompjuterskog hardvera, u kombinaciji sa

fantastičnim rastom potražnje za upotrebom informacione tehnologije u kući, na
univerzitetima i u sferi biznisa, neminovno su dovele do napretka u tehnici
projektovanja softvera. Tradicionalan način projektovanja softvera sastoji se u
upotrebi programskih jezika radi kreiranja programa sačinjenih od dugačkih
sekcija kompjuterskog koda. Svaki put kada neko poželi novu aplikaciju,
programer je prinuñen da odgovarajuće programske procedure piše ispočetka.
Očigledno je, meñutim, da se u mnogim aplikacijama uvek iznova
pojavljuju identične ili bar veoma slične procedure. Ove procedure mogu biti
tako suptilne, poput beleženja tekućeg datuma i vremena ili provere validnosti
unetog broja računa nekog klijenta, ili tako uočljive, poput modula za generisanje
zvuka i prikaz grafike u multimedijalnim aplikacijama. Jasno je da bi bilo
potpuno besmisleno uvek iznova pisati ovakve rutinske procedure bez obzira o
kom se programskom jeziku radi.
U cilju pojednostavljenja čitavog procesa razvijeno je tzv. objektno-
orijentisano programiranje. Ovaj novi način razvoja softvera mogao bi se
poistovetiti sa načinom na koji se elektronski ureñaji široke potrošnje proizvode
već dugi niz godina. Svi DVD ureñaji i video rikorderi (VCR) se, primera radi,
sastoje od glavne štampane ploče, mehanizma za pogon diska odnosno magnetne
trake i kučišta. Svaka od ovih komponenti je, sa svoje strane, sastavljena od
sitnijih komponenata. Tako se, na primer, štampana ploča sastoji od velikog broja
čipova i dioda.
Pod objektima se podrazumevaju nezavisni blokovi softvera, koji se
mogu upotrebljavati u više različitih aplikacija bez ikakvih izmena u njihovom
programskom kodu. Na primer, u nekoj računovodstvenoj aplikaciji, softverske
ekvivalente štampanih ploča i čipova iz DVD/VCR ureñaja predstavljali bi
objekat računa (invoice) i njegove sastavne komponente: datumski modul,
analitički modul, kao i moduli za izračunavanje poreza i ukupnog novčanog
iznosa na računu. Svaki od ovih objekata sadrži u sebi podatke i procedure za
obradu (na primer, procedura za odreñivanje i proveru validnosti datuma na
računu). Upotreba objekata u ogromnoj meri smanjuje vreme i napor koji treba
uložiti u kreiranje neke aplikacije. Svaki objekat se može neograničeni broj puta
upotrebiti, čime se eliminiše potreba za njegovim kreiranjem "od nule".
Pri kreiranju sve većeg broja aplikacija, kako prilagoñenih tako i
komercijalnih, koriste se tehnike objektno-orijentisanog programiranja. Sva je
prilika da će u bliskoj budućnosti IT profesionalci ovu tehniku usvojiti kao
apsolutno dominantan metod programiranja. Od objektno-orijentisanog
programiranja korist mogu imati kako pojedinci tako i poslovne kompanije, jer se
ovom metodom dobija kvalitetniji softver za mnogo kraće vreme.
35
3.3. Informacije
Pod informacijom se podrazumeva organizovana, smislena i upotrebljiva
intepretacija podataka. Uz pomoć informacija možete: odreñivati uslove,
proveravati da li je došlo do pojave nekog problema, procenjivati vrednost
alternativnih rešenja i odlučivati o odgovarajućim akcijama. Ali, informacije nisu
saćinjene isključivo od podataka. One u sebi mogu sadržati tekst, zvuk i slike.
3.3.1. Podaci
Podatak predstavlja činjenicu koja se prima i predaje u izvornom,

neobrañenom obliku. Tek kada se tom podatku dodele neke osobine, on postaje
informacija. Prema tome, možemo reći da je informacija “protumačeni podatak
ili protumačeni skup podataka”. Za podatke kažemo da su: tekstualni,
alfanumerički, numerički, grafički i sl., što podrazumeva da će informacija u
datom trenutku biti prikazana različitim kategorijama podataka, ili samo jednom
kategorijom. Ovde treba istaći da se često pojmovi “podatak” i “informacija”
koriste kao sinonimi, što ne bi trebalo da stvara zabunu.
“Podaci su mnogo više od sirovoga materijala informacionoga sistema.
Koncept data resources je uspostavljen od strane menadžera i IT profesionalaca.
Oni su shvatili da su podaci i informacije važan organizacioni resurs.”34
3.3.2. Tekst
Tekstom se naziva svaka pisana (narativna, pripovedačka) informacija.

Tekst može biti otkucan pisaćom mašinom, odštampan na štampaču ili napisan
rukom. Dok skenirate neki novinski članak, prelistavate omiljeni časopis, čitate
pismo voljene osobe ili proučavate uredno odštampane ugovore o zakupu stana,
vi u stvari koristite tekstualne informacije.
Sportski rezultati ili gola statistika sa nekog atletskog mitinga mogu
samo donekle dočarati atmosferu koja je vladala u areni. Upravo zbog toga,
novine i časopisi uz statističke podatke gotovo uvek objavljuju i narativne opise
ključnih momenata sa održanog takmičenja. Bez ovih dodatnih informacija teško
da biste mogli u glavi stvoriti kompletnu sliku o bilo kom sportskom dogañaju.
34
in the Business Enterprise, 6th edition, McGraw Hill, 2004. str 13
36
3.3.3. Zvuk
Iste one rezultate koje ste prodali u dnevnoj štampi mogli ste da saznate
od živog izveštača na kraju prenosa. U tom slučaju, primili biste govornu
(spoken) informaciju - informaciju koja se prenosi zvukom. Da li ste ikada bili u
prilici da, nakon što ste pozvali 988 kako biste saznali broj telefona nekog svog
poznanika, iz slušalice začujete glas koji liči na ljudski, ali definitivno nije
ljudski? I ovde se, takoñe, radi o govornoj informaciji - informaciji prenetoj
zvukom koji dolazi iz kompjutera.
3.3.4. Slike
Slika predstavlja informaciju u vizualnoj formi. Slike se mogu upotrebiti

za sumiranje podataka, kao na dijagramima i grafikonima. One, takoñe, mogu
imati oblik linija, crteža ili fotografija. U mnogim multimedijalnim
prezentacijama, koje u sebi objedinjuju sve četiri komponente informacija, uz
pomoć animacija se postiže efekat kretanja teksta i slike po ekranu.
Skoro svaki veći sportski klub poseduje svoju Dvoranu slavnih u kojoj se
odaje počast najzaslužnijim sportistima i rukovodiocima kluba. Dvorana slavnih
američke fudbalske lige (NFL) opremljena je kompjuterski kontrolisanim
multimedijalnim displejima na kojima možete videti najinteresantnije prizore iz
važnih mečeva odigranih u proteklim decenijama. Kompjuter preuzima
informacije u obliku zvuka i slike, koje su uskladištene na optičkim diskovima,
kako bi pred očima posetilaca ponovo oživeo sečanje na ove slavne dogadaje -
znoj i bolne izraze na licima igrača u žaru borbe i frenetično navijanje publike.
Najbolje od svega je što kompjuter ove slike može sačuvati večno, pružajući
budućim generacijama živi istorijski zapis najvažnijih sportskih dogañaja.
Mnogi ljudi smatraju da su kompjuteri namenjeni isključivo za obradu
podataka i tekstualnih informacija. To je potpuno zastarelo i ograničeno
mišljenje. Kao što ćete i sami imati prilike da se uverite čitajuči ovu knjigu, zvuci
i slike su za kompjuterski sistem podjednako važni - i podjednako se često u
njemu koriste - kao i sirovi podaci i tekstualne informacije.
3.4. Ljudi
Ljudi su najvažniji element bilo kog kompjuterskog sistema, jer bez njih
uopšte ne bi ni postojala potreba za kompjuterima. Sa aspekta informacione
tehnologije, ljudi se dele na korisnike i IT profesionalce.
37
3.4.1. Korisnici
Ljudi koji primenjuju informacionu tehnologiju u svom privatnom i

poslovnom životu nazivaju se korisnicima (users), a ponekad i krajnjim
korisnicima (end users), s obzirom na to da predstavljaju osnovne korisnike
nekog kompjuterskog sistema. „Razlikujemo četiri tipa korisnika:
1. Stariji (senior) menadžeri.
2. Indirektni krajnji korisnici.
3. Korisnički menadžeri.
4. Neposredni (hands-on) korisnici.“35
Neposredni (hands-on) korisnici. U ovu grupu spadaju ljudi koji
kompjutere i komunikacijske sisteme upotrebljavaju direktno, stupajuci u
neposrednu interakciju sa njima radi unošenja podataka, njihove obrade,
skladištenja i preuzimanja informacija, prenosa podataka ili generisanja
izlaznih rezultata.
Indirektni krajnji korisnici. Ovoj kategoriji pripadaju korisnici koji ne
rade direktno na kompjuteru, ali takoñe ostvaruju odredenu korist od IT-
a tako što putem kompjutera primaju izveštaje i elektronske poruke,
uspostavljaju komunikaciju sa drugim ljudima ili posmatraju
multimedijalne prezentacije.
Korisnički menadžeri. Ljudi odgovomi za nadgledanje aktivnosti koje u
sebi sadrže ili na koje utiče informaciona tehnologija nazivaju se
korisničkim menadžerima (user managers). Menadžeri u proizvodnji,
urednici novinskih časopisa ili administratori u bolnicama, na primer,
mogu ujedno biti zaduženi i za nadzor odeljenja ili radnih grupa koje
koriste IT. Mada ovi menadžeri ne moraju obavezno i sami koristiti IT,
oni su dužni da obezbede da svi članovi tima na čijem su čelu poseduju
potrebna znanja i veštine iz oblasti kompjutera i komunikacijskih mreža.
Veoma je, meñutim, teško pronaći korisničkog menadžera koji
istovremeno nije i neposredan korisnik IT-a.
Stariji (senior) menadžeri. Zadatak ovih menadžera je da u proizvode,
usluge i opštu strategiju svoje kompanije inkorporiraju sve mogućnosti
koje nudi informaciona tehnologija. Pored toga, oni stalno procenjuju
stepen zavisnosti kompanije od IT-a i anticipiraju probleme koji bi mogli
nastati usled nedefinisanja ili nepoštovanja odgovarajućih operativnih
procedura (o kojima će biti više reči nešto kasnije u ovom poglavlju).
3.4.2. IT profesionalci
IT profesionalcima nazivamo ljude koji su zaduženi za nabavku, razvoj,

održavanje i ispravno funkcionisanje hardvera i softvera za kompjutere i
35
38
komunikacijske mreže. Samom vrhu rang-liste pripadaju sledeće kategorije IT

profesionalaca:
Programeri koriste programske jezike radi kreiranja softvera za
kompjuter i komunikatijske mreže.
Analitičari sistema u saradnji sa krajnjim korisnicima definišu zahteve
koje neka aplikacija mora da ispuni. U okviru svog delokruga rada oni
mogu predložiii kupovinu nekog softverskog paketa koji u potpunosti
omogućava obavljanje konretnog posla ili pak naručiti izradu
prilagodenog softvera.
Dizajneri sistema formulišu specifikacije konkretnih aplikacija i
dizajniraju karakteristike prilagoñenog softvera. U pojedinim
organizacijama, uloge programera, analitičara i dizajnera sistema mogu
biti poverene jednoj istoj osobi, koja u tom slučaju nosi titulu
programer/analitičar.
Web dizajneri su težišno usmereni ka projektovanju aplikacija za Internet
i World Wide Web. Aplikacije koje oni projektuju, često se nazivaju na
Webu zasnovanim (web-enabled) aplikacijama.
Menadžeri projekta zaduženi su za koordinaciju svih aktivnosti na
razvoju nekog konkretnog projekta i upravljaju čitavim timom
programera/analitičara.
Mrežni specijalisti obavljaju poslove iz oblasti dizajniranja,
funkcionisanja i upravljanja kompjuterskim komunikacionim mrežama,
uključujući i one mreže koje služe za vezu sa Internetom.
Instruktori provode najviše vremena u radu sa krajnjim korisnicima,
pomažući im da nauče da vešto i bez napora koriste hardverske i
softverske komponente sistema.
Kompjuterski operateri nadgledaju funkcionisanje kompjutera u centrima
za obradu podataka (koji se ponekad nazivaju i kompjuterskim centrima),
lokatijama na kojima su smešteni veliki i midrange kompjuterski sistemi.
Ove sisteme zajednički upotrebljava ogroman broj korisnika, koji su sa
sistemom povezani preko komunikacijskih linkova. Kompjuterski
operateri, pored toga, obavljaju još čitav niz pratećih aktivnosti, kao što
su: startovanje aplikacija, ubacivanje magnetnih traka i sve druge
poslove koji obezbeñuju besprekorno funkcionisanje kompjuterskih
postrojenja.
Sve pobrojane kategorije IT profesionalaca obično angažuju firme koje

intenzivno koriste kompjutere i komunikacijsku tehnologiju, ali koje se same ne
bave dizajniranjem i proizvodnjom hardvera. IT profesionalci koji rade u
kompanijama za proizvodnju kompjutera i srodnih komponenata (poput mrežnih
kablova i ureñaja za električno napajanje) u opštem slučaju se dele na dve
kategorije: kompjuterski inženjeri, koji dizajniraju, projektuju i nadgledaju
proizvodnju kompjuterskih komponenata; i inženjeri sistema, koji su zaduženi za
instalaciju i održavanje hardvera.
39
3.5. Procedure
Dobre procedure su od suštinskog znaćaja, bez obzira da li se neka
aplikacija izvršava na PC-ju ili nekom superkompjuteru, da li je koristi samo
jedna osoba ili ogroman broj ljudi istovremeno. „Pod procedurom se
podrazumeva skup detaljnih, korak-po-korak instrukcija - drugim rečima, proces
- za postizanje konkretnih rezultata.“36 Procedure, ljudi i aplikacije zajedno čine
komponentu sposobnosti (know-how) upotrebe informacione tehnologije.
Slika 8: Primarne kategorije procedura
Postoje četiri primarne kategorije procedura: operativne, procedure za

kreiranje rezervnih kopija i oporavak sistema (backup and recovery),
bezbednosne i razvojne procedure. Sve one pripadaju grupi ljudskih procedura
(people procedures), a namenjene su za izbegavanje problema i pružanje pomoći
ljudima u rešavanju iskrslih problema.
3.5.1. Operativne procedure
Takozvane operativne procedure (operations procedures) odnose se na

sam proces izvršavanja neke aplikacije. Jedna tipična operativna procedura
definiše:
Na koji način se neki sistem ili aplikacija koristi.
Ko je sve i u kojoj meri ovlašćen za korišćenje sistema.
Koliko često bi odredene aplikacije trebalo da budu upotrebljene.
Kuda sve odlaze izlazni rezultati (output) obrade podataka.
„U kompaniji Wal-Mart, na primer, strogim procedurama je definisano

koje informacije smeju da budu podeljene sa dobavljačima i pod kojim uslovima.
Pored toga, ove procedure definišu oblik u kome informacije mogu da budu
36
40
deljene (shared), odnosno u kojim slučajevima se mogu distribuirati "sirovi"

podaci (raw data), a kada bi trebalo objavljivati samo njihov sumarni prikaz.“37
Ukoliko koristite PC, verovatno vam je poznat skup procedura za

njegovo startovanje i isključivanje koje morate poštovati. Operateri na mainframe
računarima u kompjuterskim centrima ili na midrange kompjuterima po
poslovnim kancelarijama takoñe moraju poštovati slične procedure. Cilj ovih
procedura jeste u sprečavanju gubitka informacija i oštećenja elektronskih
komponenata računara. U zavisnosti od konkretne aplikacije, operativne
procedure mogu biti sasvim jednostavne ("Pre isključenja sistema obavezno
napravi rezervnu kopiju svega što je uradeno u toku dana"), ali i prilično
komplikovane ("Na kraju svakog meseca napravi rezervne kopije svih baza
podataka, kopiraj sve transakcije, a stanje na svim računima resetuj na početak
sledećeg meseca").
3.5.2.Procedure za kreiranje rezervnih kopija i oporavak

sistema
Takozvane backup procedure definišu kada i na koji način treba kreirati

dodatne kopije, koje se obično nazivaju rezervnim kopijama (backup copies).
Rezervne kopije su pouzdano sredstvo za zaštitu protiv gubitka podataka,
informacija i softverskih progama. Ako bilo šta od ovoga bude izgubljeno ili
slučajnom greškom izmenjeno, pomoću rezervne kopije će u bilo kom trenutku
moči da bude obnovljeno (restored). Sa druge strane, procedure za oporavak
(recovery procedures) definišu aktivnosti koje treba preduzeti u slučaju da je
potrebno obnoviti podatke, informacije ili neki softverski program.
3.5.3. Bezbednosne procedure
Bezbednosne (security) procedure se dizajniraju u cilju zaštite centara za

obradu podataka, komunikacijskih mreža, kompjutera i drugih IT komponenata
od slučajnog neovlašćenog upada ili zlonamernog oštećenja. Dakle, dok rezervne
kopije predstavljaju zaštitnu meru u slučaju gubitka podataka, bezbednosne
procedure treba da preduprede sve aktivnosti koje bi do tog gubitka mogle
dovesti. Bezbednosne procedure se najčešće sastoje u ograničavanju pristupa
odreñenim bazama podataka i kreiranju tajnih lozinki koje korisnici moraju uneti
u kompjuter pre izvršavanja odredenih funkcija. Bezbednosni softver IT
menadžerima omogućava ograničavanje pristupa fajlovima i bazama podataka,
ureñajima za pogon diskova, pa čak i ulazno/izlaznim ureñajima. Od posebnog
značaja je zaštita protiv takozvanih virusa - skrivenih programa, smeštenih na
37
Isto
41
hard disku ili u memoriji kompjutera, koji su u stanju da (bez znanja korisnika)
izvrše izmene u načinu funkcionisanja kompjutera ili da modifikuju podatke i
programe koji su u njemu uskladišteni. Kompjuterski virus kopira samog sebe na
druge programe ili na disketu koja je ubačena u kompjuter, šireći se tako sa
jednog kompjutera na drugi - slično načinu na koji se biološki virusi šire sa
čoveka na čoveka. Ukoliko ostane neprimećen, virus može prouzrokovati
ogromnu štetu na uskladištenim informacijama.
Antivirusni softver skenira sve dolazeće e-mail poruke, dokumenta i
druge informacije, kako bi detektovao viruse koji su za njih eventualno prikačeni.
Štaviše, oni su u stanju da korisnika upozore na prisustvo virusa i ponude mu
više alternativnih načina njegovog otklanjanja.
3.5.4. Razvojne procedure
Uz pomoć takozvanih razvojnih (development) procedura IT

profesionalci su u stanju da na najefikasniji moguci način definišu potrebe
korisnika, te da na osnovu toga projektuju aplikacije koje će te potrebe
zadovoljiti. Pored toga, ovim procedurama može biti definisano vreme i način
nabavke novog softvera i njegovog stavljanja u funkciju. Svaki IT profesionalac
kome je povereno izvršavanje neke razvojne procedure trebalo bi da na početku
analizira trenutnu poslovnu situaciju, pa da zatim pojedinačno oceni svaki od
alternativnih metoda za unapreñenje te situacije ili iskorišćenje neke šanse koja
se iznenada ukazala. U pojedinim firmama, svi zaključci do kojih se doñe
prilikom izvršavanja neke razvojne procedure uredno se beleže u skladu sa
specifičnim procedurama dokumentovanja.
Upravo su razvojne procedure te koje odreñuju koliko će neka aplikacija
biti uspešna.
3.6. Komjuterski sistemi

Sistem predstavlja skup komponenata koje stupaju u meduñejstvo radi
ostvarenja nekog cilja.)
Neki od fundamentalnih principa svakodnevnog života na duhovit način
su parafrazirani u čuvenom Marfijevom zakonu: "Ako nešto može poći naopako,
poći će naopako". Ovaj "zakon" sadrži brojne korolare (praktične posledice), od
kojih su najznačajniji sledeći:
Ništa nije tako lako kao što na prvi pogled izgleda.
Za svaki posao vam je potrebno više vremena nego što pretpostavljate.
Ako nedvosmisleno utvrdite da postoji tačno četiri načina na koje nešto
može poći naopako, peti način će iznenada izaći na videlo.
Priroda uvek navija za skrivene nedostatke.
Ako ga primenite na informacionu tehnologiju, ovaj Marfijev zakon
nalaže da bi uvek trebalo pretpostaviti da će pre ili kasnije podaci,
42
informacije i softver uopšte biti greškom obrisani, oštećeni ili potpuno

izgubljeni. Stoga, kreirajte rezervne kopije svega što postoji.
3.6.1. Personalni/jednokorisnički sistemi
Jednokorisnički sistem tipično korisii samo jedna osoba. Ovakav sistem

je potpuno samostalan i nije povezan sa drugim kompanijama, niti se zajednički
koristi (deli) sa drugim ljudima. Novinari i književnici, finansijski analitičari i
ilustratori novinskih časopisa, koji svakodnevno koriste softver za obradu teksta,
tabelarna izračunavanja i grafičke ilustracije, respektivno, u stvari su korisnici
moćnih personalnih sistema. Najznačajnija prednost personalnih sistema leži u
njihovoj mogučnosti prilagodavanja, čime se znatuo povećava produktivnost i
efikasnost osobe koja ih upotrebljava. U svakom od pobrojanih slučajeva
efikasnost se prikazuje u formi sposobnosti prezentovanja informacija u
upotrebljivom i "lako svarljivom" formatu, dok produktivnost proizilazi iz
sposobnosti sistema da članke i izveštaje, stručne komentare ili ilustracije,
generiše brže nego što bi korisnik to ikada bio u stanju da uradi slobodnom
rukom.
3.6.2. Višekorisnički sistemi
Ljudi čiji posao od njih zahteva neprekidnu razmenu informacija odavno

su shvatili da taj posao mogu obavljaju neuporedivo brže i efikasnije uz pomoć
kompjutera koji su meñusobno povezani. Višekorisnički sistem (multiuser
system) je opšti naziv za sistem u kome ved broj korisnika zajednićki
upotrebljava jedan ili više hardverskih sistema, programe, informacije, ljude i
procedure.
„Svaki višekorisnički sistem ima trojaku namenu:
(1) povećanje produktivnosti i efikasnosti ljudi koji koriste aplikacije,
(2) povećanje produktivnosti i efikasnosti organizacija u kojima su te
aplikacije instalirane i
(3) poboljšanje kvaliteta usluga koje se pružaju ljudima koji su, po
prirodi stvari, oslonjeni na korisnike višekorisničkih aplikacija.“38
Sledi lista najvažnijih razloga upotrebe višekorisničkih sistema:

Zajedničko korišćenje (deljenje, eng. sharing) kompjutera ,
Zajednićko korišćenje hardvera,
Zajedničko korišćenje softvera ,
Zajedničko koriščenje informacija,
Zajedničko korišćenje komunikacija.
38
O’Brien J., Management information systems, McGrawHill, 2004., str.42
43
Značaj višekorisničkih sistema u indistrijskoj proizvodnji može se

ilustrovati na brojnim primerima. Proizvodači automobila u Japanu, Južnoj
Koreji, širom Evrope i u Sjedinjenim Državama u velikoj meri se oslanjaju na
višekorisničke sisteme preko kojih se vrši povezivanje proizvodnih mašina i
ureñaja za sklapanje automobila, uključujuci, naravno, i robote. Umrežavanje
omogućava preciznu sinhronizaciju svih aktivnosti, tako da se svaka od njih
odigrava u tačno odredeno vreme.
Višekorisnički sistemi nisu ništa manje, a ni više važni od
jednokorisničkih sistema. Oni, jednostavno, nude drugačije prednosti.
44
III Vrste informacionih sistema elektronskog poslovanja sa aspekta primene u preduzeću
III. Vrste informacionih sistema elektronskog

poslovanja sa aspekta primene u preduzeću
1. Menadžment informacioni sistemi
(Management Information Systems, MIS)
Menadžment informacioni sistem (MIS) je skup postupaka za
sakupljanje, obradu, memorisanje i diseminaciju informacija, koji treba da
omogući menadžerima i analitičarima brz, razumljiv i konzistentan uvid u
informacije relevantne za donošenje poslovnih odluka, predviñanja i prognoze.
“Upravljački informacioni sistem je mreža zasnovana na računarima,
koja pruža odgovarajuće podatke rukovodstvu preduzeća u svrhu donošenja
odluka, a takoñe sadrži i neophodne mehanizme za uvoñenje promena koje
rukovodstvo preduzeća vrši prilikom donošenja odluka.”39
Ponekad se ovi sistemi zovu i Executive Information System – EIS.
Menadžment informacioni sistem (MIS) je termin koji mnogi autori koriste
umesto termina sistemi za podršku u odlučivanju (SPO). Često se meñutim, ovaj
termin poistovećuje i sa kategorijom opštih informacionih sistema. Prema
Poweru, Gordon Davis je 1974. godine definisao MIS kao “integrisani sistem
čovek/oprema koji obezbeñuje informacije za podršku operativnih aktivnosti,
menadžmenta i donošenja poslovnih odluka u preduzeću. Taj sistem koristi
kompjuterski hardver i softver, ručne procedure, upravljačke modele, modele
odlučivanja i bazu podataka”40. Očigledno je da ova definicija uključuje DSS
sisteme kao kategoriju menadžment informacionih sistema. Sedamdesetih
godina, MIS je generisao periodične upravljačke izveštaje. Kada je ovaj termin
definisan, on se uglavnom odnosio na sistem upravljačkog izveštavanja koji
obezbeñuje unapred definisane, periodične, strukturirane papirne izveštaje.
“Upravljački informacioni sistem se može definisati i kao mreža zasnovana na
računarima a koja pruža odgovarajuće podatke rukovodstvu u svrhu donošenja
odluka, a takoñe sadrži neophodne mahanizme za uvoñenje promena koje
rukovodstvo vrši prilikom donošenja odluka.”41
“Menadžerski informacioni sistemi su sistemi podrške odlučivanju u
menadžmentu. Oni mogu biti MIS (Management Information Systems), DSS
(Decision Support Systems), koji su najčešće zasnovani na informationim
arhitekturama Data Warehouse (DW) i KBS (Knowledge Based Systems).”42
39
40
http://www.akademac.info
41
god., str. 70
42
Balaban N., Ristić Ž., Đurković J., Trninić J.: Informacioni sistemi u menadžmentu,
Beograd, 2005., str. 48.
45
Potreba za informacijama menadžera u preduzećima vezana je za interne

i eksterne informacije radi donošenja valjanih i pravovremenih odluka. Interne
informacije su definisane u okviru preduzeća i njima se omogućuje adekvatna
cirkulacija podataka i informacija izmeñu svih zaposlenih u preduzeću. Eksterne
informacije su nametnute okruženjem i vezane su za državne organe (npr.
poreski), kao i zahtev za informacijama u materijalno finansijskoj sferi (završni
račun).
Imajući prethodno rečeno u vidu, u centru pažnje MIS-a je identifikacija
potreba menadžera za informacijama, zbog uloge i zadataka menadžera.
Informacija je podatak koji je tako organizovan da ima značenje za menadžera,
pri čemu treba imati u vidu da je podatak činjenica ili fakt.
Ne sme se izgubiti iz vida da je količina obrañenih podataka u stalnom
porastu i u senci kvaliteta tj. tačnosti i postupnosti dostupnih podataka. Na
dobijanje kvalitetnih informacija prema potrebama menadžera, sa jedne strane
utiče stepen organizovanosti i sreñenosti preduzeća, a sa druge strane primena
savremenih softverskih alata (npr. OLAP alata) koji omogućuju formiranje
skladišta podataka (Data Warehose) kao specifičnih analitičkih baza podataka.
“MIS je klasični upravljački informacioni sistem, koji pripada drugoj
razvojnoj fazi informacionih sistema. Javlja se ako odraz potrebe da se
menadžmentu na adekvatan način obezbede neophodne informacije za
odlučivanje i upravljanje; pre svega za donošenje operativnih i taktičkih
odluka.”43
“Menadžerski informacioni sistem (MIS) koristi menadžmentu jedne
organizacije, dostavljajući menadžerima izveštaje a često i online pristup ka
trenutnom stanju u kompaniji i prošlim zapisima. Karakteristično, MIS je
orjentisan skoro specijalno ka unutršnjim, a ne ka okolini ili spoljašnim,
dogañajima.”44
Informacije su menadžeru potrebne da bi mogao da donosi odluke i prati
njihovo sprovoñenje, upozna se sa ciljevima, prati stanje izvršenja tekućih
zadataka i prati tok donetih odluka. Druga strana potrebe menadžera za
informacijama vezana je za informisanje o relevantnim pojavama, kao što su
praćenje stanja poslovno-proizvodnih elemenata, praćenje kapaciteta, zaliha,
proizvodnje i dr. Takoñe, menadžeru su potrebne informacije i o meñuljudskim
odnosima, kao i stanje u organizaciji i okruženju.
Pritom se ne sme zaboraviti na to šta menadžment želi. Menadžment želi
korišćenje “sveže” informacije, sa bilo kog mesta, u bilo koje vreme, i pritom da
doñe do neprimetne integracije u postojeći sistem. Takoñe, menadžment želi
jedinstven i integrisan izvor podataka, da samostalno pravi izveštaje i da ima
jednostavan alat za podršku odlučivanju.
43
44
46
Menadžment treba uvek da ima u vidu devizu “Biti na usluzi kupcima”,

što znači da treba održati korak sa konkurencijom, a za to je potrebno omogućiti
donošenje odluka u realnom vremenu.
2. Sistemi za podršku odlučivanju

(Decision Support Systems, DSS)
“Informacioni sistemi za podršku odlučivanju (DSS) počinju da se
razvijaju nastankom programskih jezika četvrte generacije i takozvanih
generatora aplikacija. To su sitemi koji pomažu rukovodstvu da rešava probleme
koji nisu strukturalni odnosno koji nisu rutinske prirode već su jako specifični.
Korišćenje informacija je veoma fleksibilno.”45
Sedamdesetih godina imamo pojavu Management Decision Systems
(MDS) i specifičnih DSS. Osamdesetih godina se razvijaju Group Decision
Support Systems (GDSS), Executive Information Systems (EIS) i Expert
Systems. Devedesetih godina se pojavljuje Data Warehouse, On-Line Analytical
Processing, Intranet, Visual modeling. Predmet naših razmatranja je posmatranje
ovih aspekata evolucije DSS.
“Nastojanja da se prevaziñe kriza u upotrebi kvanitativnih metoda i
modela i informacionih sistema u području odlučivanja dovela su sredinom 80-ih
godina do pojave Sistema za podršku odlučivanju (Decision Support System,
skraćeno DSS).”46
Takoñe nailazimo i na definiciju da: “Pod sistemima podrške odlučivanju
(DSS) se podrazumevaju interaktivni, na računarima zasnovani, informacioni
sistemi koji se koriste sofisticiranim modelima analize podataka, modelima
odlučivanja i specijalizovanim bazama podataka sa svrhom podržavanja procesa
polustrukturisanog i nestrukturisanog menadžerskog odlučivanja.”47
Sistemi za podršku odlušivanju, kao nadgradnja više različitih disciplina
- u prvom redu menadžmenta i informatike, korene imaju u teoriji odlučivanja, a
granaju se ka raznim oblastima ljudske delatnosti - od prirodnih nauka, tehnike,
tehnologije, ekonomije i društvenih delatnosti, do edukacije.
Sistemske naučne discipline i operaciona istraživanja ponudili su
teorijski okvir za analizu odlučivanja, potreban za projektovanje korisnog i
relevantnog normativnog pristupa izboru ponuñenih rešenja.
Pojava sistema za podršku odlučivanju - SPO (Decision Support
Systems, DSS), namenjenih slabo struktuiranim problemima (kakvi su gotovo svi
45
god., str. 71
46
Krsmanović S.: Informacioni sistemi u mrežnom okruženju, Beograd, 2003. god., str.
303
47
O. Brian, J. A.: Management Information Systems - Managing Information
Technology in the Internetworked Enterprise, New Jork, 1999., str. 61
47
problemi odlučivanja), i uključivanje “mekih” podataka u optimizacione modele,

donose suštinski nov pristup ranije poznatim konceptima informacionih sistema.
Korisniku DSS konačno je omogućeno da model putem kojeg rešava
realni problem uprosti tamo gde je to potrebno i moguće, a da u onim aspektima
koje detaljno analizira zadrži njegovu realnu složenost. Akcenat je na sistemu za
donošenje odluke, koji se sastoji od korisnika/donosioca odluke, suočenog sa
nekim zadatkom u organizacionom okruženju, koji upotrebljava mogućnost
nazvanu DSS.
DSS sistemi su razvijani u pravcu aktivnih sistema koji su spremni da u
svakom trenutku odgovore i na neplanirane informacione zahteve. Stoga su DSS
sistemi često fokusirani na pojedinačne specifične odluke ili na grupu povezanih
odluka.
“U odnosu na klasičnu obradu, informacioni sistemi za podršku
odlučivanju koriste se na aktivan način jer su korisnici u direktnoj vezi sa
računarskim sistemom.”48
Danas su DSS prepoznatljiva kategorija informacionih sistema koji
obezbeñuju menadžerima kontrolu njihovih podataka, pristup analitičkim
alatima, kao i konsultacije i komunikaciju sa distribuiranim grupama
menadžment tima.
“Sistem podrške odlukama (DSS) takoñe koristi menadžmentu jedne
organizacije. DSS pomaže menadžerima da donose odluke koje su jedinstvene,
brzo se menjaju, i nije ih moguće specifirati unapred.”49
“Karakteristike kvalitetnog informacionog sistema za podršku
odlučivanju bile bi:
- jednostavnost korišćenja,
- evolutivan način korišćenja.”50
Svako odlučivanje počinje uočavanjem problema. Problem je bilo koja

situacija u kojoj se neko sadašnje ili dato stanje treba promeniti, jer onakvo
kakvo jeste zbog nečega ne zadovoljava.
Odluka je inicirana kada donosilac odluke percipira da stanje sistema
koji ga okružuje nije zadovoljavajuće i da je razlika izmeñu željenog i stvarnog
stanja značajna.
Kada je odluka inicirana, donosilac svoja htenja uobličava u cilj. Njegov
cilj može da bude postizanje zadovoljavajućeg ili optimalnog stanja. Ako se traži
zadovoljavajuće stanje, onda je dovoljno da se nañe zadovoljavajuća alternativa i
traženje može da bude obustavljeno. Meñutim, kada se traži optimum, moraju se
ispitati, uporediti i rangirati sve moguće alternative, a u skladu sa uspostavljenim
sistemom kriterijuma. Racionalizacija ovog postupka sprovodi se uvoñenjem
kriterijuma eliminacije i optimizacionih metoda i modela.
48
49
50
48
Dakle, pod odlučivanjem se podrazumeva izbor jedne ili više od

raspoloživih uporeñivanih alternativa koja će obezbediti postizanje cilja. Bitno je
uočiti dve kritične situacije koje prethode odlučivanju: nastajanje problema i
uočavanje problema. Vremenski period koji proñe izmeñu ove dve situacije (a
koji je praktično neizbežan), nužno je da bude što kraći, kako bi i negativne
posledice nastanka problema - do njegovog rešavanja - bile što manje.
Kvalitet i brzina reagovanja na nastali problem, kao i, uostalom, ostale
faze procesa odlučivanja, u dobroj meri zavise od psiholoških karakteristika
donosioca odluke, ali i od vrste problema, složenosti, strukturiranosti i dr.
Menadžeri i njihovi timovi moraju da odluče koje informacije i analize
su preko potrebne za podršku u upravljanju i poslovnim aktivnostima. Nekim
menadžerima su potrebni i detaljni podaci o poslovnim poduhvatima i podaci
rekapitulacije. Većina menadžera traži samo podatke rekapitulacije vezane za
poslovne poduhvate. Menadžeri obično žele mnogo mapa i grafova; nekolicina
njih tabele i cifre. Mnogi menadžeri žele stalno ili periodično dostupnu
informaciju, i žele traženu informaciju on-line i trenutno. Menadžeri žele
finansijske analize i neki insistiraju na “mekim”, manje finansijskim ili
kvalitativnim informacijama.
DSS treba da obezbedi menadžeru vremenski odgovarajuću informaciju,
koja će takoñe biti tačna, relevantna i kompletna. DSS mora da prikaže
informaciju u adekvatnoj formi, kako bi bila laka za razumevanje i upravljanje.
Informacija prikazana DSS-om može biti rezultat ili može biti
prikupljena sa spoljašnih izvora. DSS može da prikaže i unutrašnje i spoljašnje
činjenice, različita mišljenja i prognoze koje bi pomogle menadžeru. Menadžer
želi pravu informaciju, u pravo vreme i u pravoj formi.
DSS se koriste za slabo struktuirane i nedovoljno specificirane probleme.
Osnovni razlog zbog kojeg se oni više koriste na višim nivoima odlučivanja jeste
što su, po prirodi stvari, niži nivoi odlučivanja suočeni sa bolje struktuiranim
problemima, te su, samim tim, u prilici da koriste egzaktne, kvantitativne metode,
koje su jednostavnije za primenu i mahom daju jednoznačne rezultate.
Svrha DSS je da podrži, a ne da zameni donosioca odluka. DSS ne
donosi odluke automatski, već samo obezbeñuje analizu i podršku potrebnu za
konkretnije odlučivanje.
Pošto je DSS namenjen odlučivanju, on pokušava da integriše tekovine
nauke o upravljanju (management) i tradicionalne funkcije obrade podataka.
Dakle, DSS sadrži algoritme logičkih i racionalnih procesa putem kojih
klasifikuje, uporeñuje i formira informacije za odlučivanje.
Konceptualni model DSS ima:

Podsistem za upravljanje podacima uključuje bazu podataka koja sadrži
relevantne podatke, kao i softver za upravljanje podacima (SUBP). Baza
podataka o predmetnom sistemu (“tvrdi”, egzaktni podaci i heuristički, “meki”
podaci, koji su rezultat ekspertnih ocena, prognoza, trendova).
Podsistem za upravljanje modelima je softverski paket koji sadrži
finansijske, statističke i druge kvantitativne modele preko kojih se obezbeñuju
visoke analitičke sposobnosti sistema. Sadrži i specijalne jezike za izgradnju
49
korisničkih modela. Baza modela sadrži skup raspoloživih metoda i tehnika,

projektovanih saglasno ciljevima koje konkretni DSS treba da zadovolji.
Podsistem korisničkog interfejsa preko koga korisnik komunicira i
upravlja DSS sistemom. Korisnički interfejs artikuliše zahteve korisnika i
prezentira izlaze iz sistema za podršku odlučivanju.
DSS arhitektura i mreža obuhvata hardver, softver i podatke o sistemu.
DSS treba da definiše koliko je komponenti u sistemu integrisano i u vezi i treba
da omogući korišćenje Web browsera i kompanijskog intraneta. Većina
arhitektura DSS smešta softverske modele na serveru, dok se korisnički interfejsi
distribuiraju klijentima. Stepen korišćenja mreže je različit za razne vrste DSS. U
slučaju DSS zasnovanih na podacima, može se reći da se mrežno okruženje
koristi u većini slučajeva. Za realizaciju klijentske strane obično se koriste Web
stranice i Java. Baza podataka DSS predstavlja kolekciju podataka organizovanih
tako da obezbedi jednostavan pristup i analizu podataka. Mrežna komponenta
DSS se odnosi na to kako je hardver organizovan, kako se softver i podaci
distribuiraju kroz sistem i kako su sve komponente integrisane i fizički povezane.
Pri tome je vrlo važna osobina skalabilnosti, koja podrazumeva mogućnost
relativno jednostavnog proširenja sistema radi podrške veće količine podataka i
korisnika.
Dobro definisana arhitektura DSS obezbeñuje da svi korisnici mogu da
rade zajedno, kao i poboljšanje planiranja i komunikacije izmeñu svih učesnika
sistema.
“Elementi informacione tehnologije koji čine sistem za podršku
odlučivanju su:
1. Specifični sistemi za podršku odlučivanju (Specific DSS)
2. Generatori sistema za podršku odlučivanju (DSS Generator)
3. Alati sistema za podršku odlučivanju (DSS Tool)”51
2.1. Vrste sistema za podršku u odlučivanju
DSS orjentisan podacima - Data Driven

DSS orjentisan podacima (Data Driven) su Business Intelligence
Systems koji koriste strukturirane podatke i uglavnom su orjentisani na File
Drawer i management reporting systems, kao i na upite i alate za pretraživanje.
DSS bazirani na podacima (Data Driven DSS) stavljaju akcenat na pristup i
manipulisanje strukturiranim podacima u veoma velikim bazama (data
warehouse), koje sadrže kako interne tako i eksterne podatke. Data warehouse
sistem omogućava efikasan pristup ovim podacima pomoću kompjuterskih alata
prilagoñenih specifičnim zadacima, kao i pomoću opštih alata koji obezbeñuju
dodatnu funkcionalnost. Data Driven DSS sa OLAP alatima poseduju veoma
51
304
50
visok stepen funkcionalnosti jer omogućavaju i efikasnu analizu velike kolekcije

istorijskih podataka.
Modeli odlučivanja (Model Driven DSS)

Donošenje odluke je vrlo jednostavno ako su razmotreni svi relevantni
faktori koji se tiču odreñivanja posledica, što je uglavnom nemoguće, pa tako ni
odgovarajući model ne može biti sveobuhvatan. U svakom slučaju, model koji
predstavlja realni sistem može obezbediti rezultate koji će biti osnova za
donošenje odluke.
DSS orjentisani modelima koriste matematičke i analitiče alate za izradu
npr. finansijskih modela, modela predstavljanja, optimizacionih modela. Koriste
jednostavne statističke i analitičke alate, tako da velike baze podataka nisu
potrebne. Ovi sistemi akcenat stavljaju na izgradnju i proučavanje modela. OLAP
sistemi, koji omogućavaju kompleksne analize bazirane na modelima,
objedinjuju modeliranje, pretraživanje velike količine podataka i mogućnost
sumiranja podataka. Ovakvi sistemi nazivaju se hibridnim DSS sistemima. Čisto
modelima orjentisani sistemi koriste podatke i parametre obezbeñene od strane
donosioca odluke, ali oni obično nisu intenzivno orijentisani na podatke.
Modeli grupnog odlučivanja (komunikacioni DSS)

Modeli grupnog odlučivanja (komunikacioni DSS) uključuju
komunikacije, kolaboraciju i tehnologije za podršku u odlučivanju i to su
interaktivni kompjuterski orjentisani sistemi.
Grupno odlučivanje, kao poseban oblik organizacionog odlučivanja, nosi
odreñene specifičnosti, te se zasniva na posebnim, ili modifikovanim modelima
odlučivanja.
Metode grupnog odlučivanja, kao metode timskog rada, moblišu znanja i
iskustva šireg kruga stručnjaka koji, koristeći različite tehnike, imaju za zadatak
što iscrpnije utvrñivanje i objektivizaciju alternativa neophodnih za odlučivanje.
“Praktična realizacija modela grupnog odlučivanja (GDSS) sistema se
često naziva sistemi za elektronsko voñenje sastanaka (EMS – Electronic
Meeting System). Razvoj EMS-a, a to znači i GDSS sistema, zasniva se na tri
osnovne komponente:
4. Aplikacija moderne informacione tehnologije (User-friendly) i
visoko sofisticiranih naučnih metoda u procesima donošenja
odluka.
5. Razvoj tzv. Grupver (Groupware) softvera koji predstavlja
računarsku podršku kooperativnom radu.
6. Razvoj DSS i ES (Expert Systems) od isključivo individualnih
sistema za podršku odlučivanju ka njihovom postepenom
meñusobnom povezivanju kroz podsistem upravljanja
komunikacijama.”52
52
308
51
Organizacioni modeli odlučivanja (Inter-Organizational DSS)

Organizacioni modeli odlučivanja (Inter-Organizational DSS) su
relativno nova kategorija DSS nastala sa pojavom Interneta. Internet daje
komunikacionu vezu sa više tipova interorganizacionih sistema, uključujući i
DSS. Organizaciono donošenje odluke predstavlja posebnu klasu procesa
odlučivanja u odnosu na individualno odlučivanje. Interorganizacioni sistemi
omogućavaju udaljenim korisnicima da pristupe kompanijskom intranetu i,
ukoliko imaju autorizovanu privilegiju, da koriste odreñene DSS servise. Tako,
naprimer, kompanija može učiniti dostupnim DSS zasnovan na podacima za
svoje dobavljače ili DSS zasnovan na modelima za kupce, kako bi im se
omogućilo da dizajniraju ili izaberu odgovarajući proizvod.
Sugestivni DSS (Knowledge driven DSS)

Sugestivni DSS (Knowledge driven DSS) orjentisan je data mining
sistemima, koji pomažu u analizi i daju sugestije za veze izmeñu podataka. Data
mining je, zapravo, proces pretraživanja velike količine podataka u cilju
pronalaženja konteksnih veza meñu tim podacima. Ovaj tip DSS još se zove i
menadžment ekspert sistemi jer daje sugestije i predlaže akcije menadžera, tj. to
su čovek-mašina sistemi za specijalizovano rešavanje problema koji koriste
specifične modele za procesiranje pravila ili za identifikaciju veza izmeñu
podataka.
Document driven DSS (Knowledge Management System)

Document driven DSS (Knowledge Management System) koriste se za
pretraživanje nestrukturisanih dokumenata i Web stranica velikih baza podataka
dokumenata, baza podataka za hiper tekst, slike, zvuk i video. Primeri za ovaj tip
su policijske baze podataka, specifikacija proizvoda, katalozi. Efikasna pretraga
je glavni zadatak ovih sistema.
Funkcionalni DSS (Function-Specific DSS)

Funkcionalno specificni DSS (Function-Specific DSS) predstavljaju
sisteme koji su specijalno dizajnirani da podrže odreñene poslovne funkcije ili
tipove poslovanja. Naprimer, to mogu biri sistemi za podršku neke funkcionalne
oblasti u poslovnom sistemu, kao što su marketing ili finansije. Ovi sistemi se
obično dizajniraju za jedan specifični zadatak, kao što je, naprimer, raspored
letenja u avio kompaniji. S druge strane, oni se po svojoj prirodi mogu svrstati u
neku od glavnih kategorija DSS sistema, kao što su DSS zasnovani na podacima,
modelima ili sugestivni DSS.
Web orjentisani DSS (Web Based DSS)

Web orjentisani DSS (Web-Based DSS) predstavljaju sisteme koji su
implementirani upotrebom web tehnologija. Oni omogućavaju menadžerima i
poslovnim analitičarima upotrebu DSS alata koristeći web browsere na “tankom”
klijentu. Server koji opslužuje DSS je povezan sa korisničkim kompjuterima
52
mrežnim TCP/IP protokolom. Ovakvi DSS sistemi omogućavaju velikoj grupi

menadžera da korišćenje web browsere u mrežnom klijent-server okruženju,
donose pojedinačne ili grupne odluke, kao i da pristupaju data warehouse-u kao
delu DSS arhitekture. Može se reći da web tehnologije predstavljaju primarne
alate za razvoj interorganizacionih DSS.
DSS kao integrator informatičkih i upravljačkih procesa.

Jedan od pravaca razvoja DSS jeste i približavanje i integracija dva,
doskora odvojena trenda - obrade podataka (data processing), koja je proizvela
kritičnu masu znanja o upravljanju podacima, i upravljačke nauke (management
science), koja je proizvela kritičnu masu znanja o modeliranju. Spajanjem ta dva
trenda nastaju dva osnovna resursa sa kojima donosilac odluke ostvaruje dijalog
u procesu odlučivanja.
Ovi elementi: podaci, modeliranje i interakcija (dijalog), čine zapravo
paradigmu dijalog-podaci-model, koja je osnova DSS.
Razvoj obrade podataka, poslednjih decenija, tekao je od bazičnih obrada
do upitnih jezika.
Manjim ili većim koracima, razvijalo se i modeliranje.
Ono što je već sada vidljivo i izvesno, to je konvergencija ovih evolucija.
Ranije brojne diskusije o “podacima orijentisanim DSS” nasuprot “modelima
orijentisanim DSS” postaće bespredmetne - DSS će predstavljati potreban balans
izmeñu ovih trendova.
Na razvojnom putu oba trenda nalazi se veštačka inteligencija –
korišćena kao sredstvo za organizaciju i upravljanje bazama podataka, ili kao
sredstvo za generisanje modela, ali i kao sredstvo za razvoj dijaloga -
uključivanjem tehnika prirodnog jezika i prepoznavanja glasa.
Imajući ovo u vidu, u daljem tekstu biće opisani informacioni sistemi
orjentisani ka izvršiocu (Executive Information Systems - EIS) i ekspertni
sistemi.
3. Informacioni sistemi namenjeni izvršiocima

(Executive Information Systems - EIS,
Executive Support Systems - ESS).
U konvencionalnom načinu poslovanja ukoliko izvršni menadžer želi
dobiti informacije za donošenje odluka na svom nivou, on te informacije mora
zatražiti od analitičara ili osoblja strateškog menadžmenta. Tada se javlja
problem pravilne formulacije zahteva i meñusobnog razumevanja, kao i
neblagovremenosti dobijenih informacija. Očigledno se javlja potreba za jednim
sistemom koji bi predstavljao front-end nivo za DSS i koji bi ubrzavao odgovor
na situacije izvršnog odlučivanja koje zahtevaju brzinu i efikasnost. Ovakvi
sistemi su poznati pod imenom Izvršni DSS (Executive Information Systems -
EIS, tj. Executive Support Systems - ESS).
53
“EIS su kategorija informacionih sistema namenjenih za podršku

odlučivanju izvršnim menadžerima, odnosno, vrhovnom menadžmentu
organizacije, mahom da bi zadovoljavali strategijske informacione potrebe.
Uzimaju podatke iz mnogih izvora, agregiraju ih, uporeñuju, analiziraju
raznovrsnim analitičkim postupcima i vrše njihovu vizualizaciju prema
zahtevima menadžera. Obezbeñuju, selektivno, brzo i lako razumljive
informacije o ključnim faktorima koji su kritični za postizanje strategijskih
ciljeva organizacije. Mnogi ih smatraju podskupom DSS.”53
Informacioni sistemi namenjeni izvršiocima (Executive Information
Systems - EIS) su računarski sistemi čiji je osnovni zadatak da obezbede tekuće i
odgovarajuće informacije menadžerima koji donose izvršne odluke u mrežnom
okruženju. Pri tome se posebno obraća pažnja na grafički prikaz i jednostavnost
korišćenja interfejsa pomoću kojih se prezentuju podaci smešteni u
odgovarajućim bazama podataka. Jednostavno rečeno, EIS su alati pomoću kojih
se dobijaju zbirni izveštaji namenjeni izvršiocima.
S druge strane, Executive Support Systems (ESS) je sveobuhvatan sistem
za podršku odlučivanju koji prevazilazi granice EIS-a, uključujući komunikacije,
office automation, podršku analizi podataka i inteligentne komponente.
Dakle, EIS je kompjuterski sistem koji zadovoljava informacione potrebe
krajnjih izvršilaca. On obezbeñuje rapidan pristup pravovremenim informacijama
i direktan pristup upravljačkim izveštajima. EIS je user-frendly, grafički podržan,
obezbeñuje izveštavanje o izuzecima i ima mogućnost drill-down-a. Obezbeñuje
povezivanje na Internet online servisima ili putem e-mail-a. Drill-down
omogućava korisniku da projektuje podatke do detalja i na taj način pomaže u
identifikaciji problema ili nekog dogañaja.
Sistemi ESS su okrenuti ka spoljnim dogañajima, iako crpe sumarne
informacije iz MIS i transakcionih sistema. Imaju ograničene analitičke
sposobnosti, ali koriste veoma napredan grafički softver tako da mogu na zahtev
viših rukovodilaca veoma brzo da prikažu podatke. Po pravilu zahtevaju
minimalno računarsko predznanje i minimum vremena za obuku, jer je velika
pažnja posvećenja njihovoj velikoj komunikacionoj prilagoñenosti korisniku, sa
naglaskom na graficima, bojama i privlačnim maskama uz minimum komandi.
Većina sistema ESS je tako dizajnirana da se u radu prvenstveno koristi “miš” a
mnogi sistemi ove vrste rade i sa ekranima osetljivim na dodir.
Dobro dizajniran sistem za podršku izvršnim rukovodiocima predstavlja
moćan alat za strateško odlučivanje, istraživanje konkurencije, za finansijske
analize, analize trendova, za interno izveštavanje i druge zadatke viših
rukovodilaca.
“Osnovne karakteristike EIS se mogu svrstati u sledećih nekoliko

kategorija:
1. Drill Down.
2. Critical Sucess Factors (CSF).
53
54
3. Statusni pristup podacima.

4. Analiza.
5. Izveštavanje o izuzecima
6. Upravljanje informacijama
7. Komunikacije. ”54
Sada ćemo nešto više reći o svakoj od navedenih kategorija:

• Drill Down. Jedna od najvažnijih osobina EIS jeste obezbeñivanje
pregleda detalja za bilo koju sumarnu informaciju. Naprimer, razmatrajući
dnevni ili nedeljni izveštaj, izvršilac može primetiti opadanje prodaje. Da bi
našao razlog, izvršilac mora videti iznos prodaje po regionu. Kada identifikuje
problematični region, on dalje istražuje prodaju po proizvodu ili prodavcu.
Dakle, u različitim situacijama drill down proces se odvija na različitim nivoima
detaljnosti. Drill down putanje je najbolje realizovati u stilu hypertext-a, što
ubrzava pristup podacima i eliminiše dodatnu upotrebu miša, koja je
karakteristična za stil padajućeg menija.
• Critical Sucess Factors (CSF). Faktori koji moraju biti uzeti u obzir pri
postizanju ciljeva koje je organizacija definisala jesu tzv. kritični faktori uspeha.
Ovi faktori mogu biti strateški ili operativni, a izvode se iz tri izvora:
organizacionih faktora, opštih industrijskih faktora i iz faktora opšteg okruženja.
Faktori uspeha mogu biti korporacijski ili nižeg nivoa, kao što su nivo
pojedinačne kompanije, odeljenja ili funkcionalne jedinice. Jednom
identifikovani kritični faktori stalno se prate specijalnim vrstama izveštaja. Ovi
izveštaji mogu biti bazirani na prezentiranju opštih performansi, ključnih
problema i mogućih razloga tih problema putem tabela, grafikona ili formi. S
druge strane, izveštaji mogu biti zasnovani i na procenama i preferencama
korisnika ili na relevantnim pokazateljima finansijskog stanja kompanije u
terminima apsolutnih brojeva ili komparativnih performansnih količnika.
• Statusni pristup podacima. Podaci i izveštaji o ključnim indikatorima kod
EIS-a moraju biti najnoviji, tj. trenutno aktuelni i relevantni. Ovo podrazumeva
dnevno ili čak satno memorisanje transakcija i izveštavanje. Najčešće je zapravo
nužno real-time izveštavanje.
• Analiza. Analitičke mogućnosti kod EIS sistema mogu biti realizovane
pomoću ugrañenih funkcija za višedimenzionalne analize podataka i njihovo
prikazivanje u vidu tabela ili grafikona. Drugi način jeste integracija sa DSS
proizvodima za višedimenzionalne analize, pri čemu EIS eksportuju
višedimenzionalne kocke OLAP alatima za buduće analize. Treća mogućnost
jeste automatsko istraživanje i analiza podataka putem inteligentnih agenata.
Ovakve analize su zasnovane na jednostavnim komparacijama, izračunavanjima
relevantnih koeficijenata, otkrivanju trendova i drugo.
54
www.ikresoft.com
55
• Izveštavanje o izuzecima. EIS moraju posedovati mogućnost skretanja

pažnje izvršiocima na pojavu odstupanja od standarda, bilo u pozitivnom ili
negativnom smislu. Ovaj koncept je poznat kao upravljanje voñeno izuzecima.
Naprimer, ukoliko varijansa prelazi definisani prag, ona se odmah naglašava, tj.
izvršilac se upozorava, štedeći na taj način naknadno vreme i napor iscrpne
pretrage. Upotreba boja za naglašavanje kod EIS-a omogućava fokusiranje
potencijalnih problema od strane izvršioca, zahtevajući pri tome njegovu
osrednju pažnju.
• Upravljanje informacijama. Jednostavno i brzo pretraživanje velike
količine podataka predstavlja veoma važnu karakteristiku EIS-a. Ovu
karakteristiku je najbolje realizovati koristeći hipermedijalne alate.
• Komunikacije. EIS moraju podržavati komunikacije u vidu e-mail-a,
transfera izveštaja, pozivanja na sastanke, upotrebe Interneta i drugo.
“EIS je u mogućnosti da pruži rukovodiocima mogućnost preispitivanja

menadžerskog rada bez njihovoga znanja, tako da je moguć otpor prema EIS na
nižim nivoima . Iz toga razloga bi trebalo pažljivo rukovati sa njime da bi se
neutralisale takve pojave.”55
3.1. Uporeñivanje i integracija EIS, MIS i DSS
Već smo istakli da se EIS ne može poistovetiti sa MIS. Naime, MIS

obezbeñuje detaljne i sumarizovane informacije iz operativne baze podataka, pri
čemu su njegove mogućnosti ograničene nefleksibilnošću procesiranja
transakcija, kao što su ograničenost na interne podatke pojedinih funkcijskih
poslovnih oblasti, interval memorisanja transakcija i drugo. Za razliku od MIS,
EIS koristi interne i eksterne informacije, kao izlaz ima periodične i ad hoc
izveštaje u konzistentnom formatu (u vidu prezentacija i grafikona), a ključne
operacije su praćenje CSF.
“EIS je namenjen za podršku izvršiocima u otkrivanju problema i
dogañaja, dok DSS podržava analizu sa ciljem da se pruži odgovor na pitanje šta
sa otkrivenim problemom.”56
Meñutim, ovo ne znači da se one koriste kao nezavisni aplikativni
sistemi. Naprotiv, najčešće se ove dve tehnologije integrišu, obrazujući na taj
način kompletan ESS. Ova integracija može biti realizovana na različite načine.
Na primer, EIS po otkrivanju problema ili kritičnog dogañaja pokreće export
relevantnih podataka u data warehouse, koji je specijalno dizajniran za potrebe
analize identifikovanog problema. Izvršilac zatim koristi DSS u cilju analize
55
56
www.akademac.info
56
podataka i izrade razumljivih izveštaja. Sofisticiraniji sistemi imaju i povratnu

vezu od DSS prema EIS, koja vraća interpretacije i objašnjenja problema.
Danas se EIS koriste za otkrivanje problema, identifikaciju povoljnosti,
predviñanje trendova i donošenje odluka zasnovanih na činjenicama. Iako
prvenstveno prikazuju sumarne podatke i izveštaje, EIS nude izvršiocima i
mogućnost uvida u detaljne podatke.
Osnovni cilj EIS je poboljšanje kvaliteta i kvantiteta informacija
potrebnih na izvršnom nivou. Ovo podrazumeva:
• povećanje pravovremenosti informacija,
• efikasan pristup operativnim podacima,
• brži pristup eksternim bazama podataka,
• dobijanje sadržajnijih i relevantnijih informacija.
Pogrešno bi bilo, na osnovu ovako definisanog osnovnog cilja EIS-a,

zaključiti da su ovi sistemi zapravo upravljački informacioni sistemi koji pružaju
u svakom trenutku pravovremen i tačan izveštaj iz tekućih, aktuelnih podataka.
Ovi sistemi, naime, pokrivaju mnogo širi spektar zahteva i najčešća
upotreba EIS-a je u domenu: podrške donošenju odluka u smislu obezbeñivanja
aktuelnih i tačnih podataka u smislenom formatu; planiranja u smislu definisanja
plana rada, organizovanja sastanaka i drugog; upotrebe e-mail-a i elektronskih
briefing-a. Dakle, pored osnovnog cilja, EIS poboljšavaju performanse izvršnih
poslova obezbeñujući komunikacije, povećavajući efektivnost i efikasnost
izvršioca, smanjujući broj sastanaka i potrošeno vreme, omogućavajući izvršno
planiranje, organizovanje i kontrolu i fokusirajući pažnju izvršioca na otkrivene
probleme.
4. Ekspertni sistemi
(Expert Systems – ES)
“Ekspertni sistemi (Ekspert Systems) su najnovija rešenja u razvoju
informacione tehnologije koja se još ne nalaze u širokoj komercijalnoj upotrebi.
Oni su povezani sa nastankom veštačke inteligencije i razvijaju se kao jedan njen
deo. Veštačka inteligencija je termin koji je istorijski dodeljen nizu oblasti
istraživanja koja se bave rastućom sposobnosti računara da izvršavaju zadatke
kako to čovek radi. Kao rezultat, očekuje se da ovakvi sistemi dostignu nivo
performansi koji je uporediv sa nivoom eksperata za datu oblast problema.”57
“Ekspertni sistem je inteligentni računarski program koji se koristi
znanjima i procedurama zaključivanja radi rešavanja problema koji su dovoljno
teški da njihovo rešavanje zahteva čovekovu ekspertizu.”58
57
god., str. 73
58
Harmon P., King d.: Expert Systems, Artificial Intellugence in Business, New York,
1986. god., str.5
57
“Ekspertni sistemi (Expert Systems) su najnovija rešenja u razvoju

informacione tehnologije koja se još ne nalaze u širokoj komercijalnoj upotrebi.
Oni su povezani sa nastankom veštačke inteligencije i razvijaju se kao jedan njen
deo.”59
“Ekspertni sistemi (ES) mogu da budu shvaćeni kao poseban slučaj
sistema podrške odlučivanju.”60
Slična je definicija koju zastupa i profesor Krsmanović .: “Ekspertni
sistem je računarski sistem koji koristi formalne načine predstavljanja znanja
koje čovek-ekspert poseduje i metode logičkog zaključivanja, da bi putem
odgovarajućih računarskih programa obezbedio ekspertni savet ili mišljenje o
problemu za koji je korisnik zainteresovan.”61
Drugim rečima, ekspertni sistem je inteligentni računarski program koji
koristi znanje i postupke zaključivanja u procesu rešavanja problema, i to takvih
problema za čije je rešavanje potreban visok stepen stručnosti i iskustva iz
domena kome se ekspertni sistem obraća. Naziv ekspertni upravo potiče odatle
što se ovi sistemi ponašaju kao vrhunski stručnjaci (engl. expert) na svom
području.
Osnovu ES čini poseban softver koji modelira one elemente čovekovog
rešavanja problema za koje se smatra da čine čovekovu inteligenciju:
zaključivanje, prosuñivanje, odlučivanje na osnovu nepouzdanih i nepotpunih
informacija i tumačenje svog ponašanja. Upravo ova poslednja osobina, koja
pored običnog rešavanja problema omogućava interaktivno savetovanje o
problemu izmeñu sistema i korisnika, jeste značajna novost po kojoj se ekspertni
sistemi i najviše razlikuju od svih prethodnih tipova informacionih sistema. U
nazivu stoji ekspertni sistem, a ne ekspertni program, jer se sastoji iz više delova:
dela za rešavanje problema (baza znanja, mehanizam zaključivanja i globalna
baza podataka) i okruženja. Najvažniji elemenat okruženja je korisnički interfejs,
koji pomaže korisniku u već pomenutom interaktivnom savetovanju sa delom za
rešavanje problema. Korisnički interfejs može sadržavati i dodatna sredstva, kao
što su: sredstva za otkrivanje grešaka u razvoju sistema (debbuging aids),
grafičke mogućnosti prikaza rezultata, postavljanje pitanja uz pomoć slike i dr.
Wilkinson i Winterflood 62 navode sledeće osnovne osobine eskpertnog
sistema:
1. ima znanje eksperta o nekom sistemu,
2. može da vodi konsultacije kao ekspert u nekom domenu,
3. može davati odgovore na pitanja kako i zašto izvodi svoje zaključke,
4. uspešno dela u slučajevima nestrukturisanih i polustrukturisanih
problema,
59
60
Davis G.B., Olson M.H.: Management and Information Systems, McGraw-Hill, 1985.,
str. 357
61
315
62
Willson W.G., Walker A., McKord M., Sowa J.F.: Knowledgwe Systems and Prolog –
A Logical Approach to Expert Systems and Natural anguage Processing, Addison-
Wesley Publishing Company, Massachusets, 1987., str. 237
58
5. može da zameni čoveka eksperta.
Proces izgradnje ekspertnog sistema naziva se inženjerstvo znanja. On

obuhvata skup metoda i postupaka koje se odnose na prikupljanje, računarsko
predstavljanje i memorisanje, kao i upotrebu ljudskog znanja u rešavanju
složenih problemskih situacija. Taj proces uključuje posebnu vrstu interakcije
izmeñu graditelja ekspertnog sistema, koga zovemo inženjer znanja, i jedne ili
više osoba koje su eksperti u odreñenoj problemskoj oblasti za koju se ekspertni
sistem izgrañuje.
Inženjer znanja od eksperata vrši “ekstrakciju” njihovih procedura,
strategija i postupaka za rešavanje problema i ugrañuje to znanje u ekspertni
sistem. Rezultat procesa je skup programa koji rešavaju probleme u datoj oblasti
na način kako to radi čovek-ekspert.
Kao što je prikazano na slici 9, u proces izgradnje ekspertnog sistema
uključeni su: ekspert, inženjer znanja i korisnik. U celom poslu važno mesto
zauzima i alat za izgradnju ekspertnog sistema, a ne sme se zaboraviti ni sam
ekspertni sistem.
Slika 9. – Učesnici u izgradnji ekspertnog sistema63
Svi ovi elementi utiču na dalji razvoj MIS jer možemo prepoznati dva
oblika menadžera: menadžer ekspert, koji učestvuje u izgradnji ekspertnog
sistema, i menadžer korisnik, koji koristi postavljeni ekspertni sistem.
Ekspert je osoba koja je stekla reputaciju u svojoj oblasti zbog
sposobnosti kvalitetnog rešavanja problema. On koristi svoju veštinu stečenu
kroz višegodišnje iskustvo da skrati proces pronalaženja rešenja. Znanje eksperta
je nadgradnja znanja koje se može dobiti čitanjem knjiga. On ne može uvek da
objasni razloge svoje odluke, ne zato što ne želi da ih objašnjava, već zato što se
opredeljuje intuicijom. On verovatno zna mnogo više nego što je svestan.
Ekspertni sistem treba da obuhvati i objedini te sposobnosti, veštine i iskustvo
jednog ili više eksperata. Znanje se, naravno, može prikupljati i iz knjiga i
stručnih časopisa.
63
www.fiskal.co.yu
59
Inženjer znanja je osoba koja poznaje oblast računarskih nauka i veštačke

inteligencije i zna kako se izgrañuju ekspertni sistemi. On kroz pitanja i razgovor
sa ekspertom od njega prikuplja znanje, organizuje ga, odlučuje kako će ono biti
prikazano u sistemu i piše programe, sam ili uz pomoć ekipe programera.
Korisnik je osoba koja koristi ekspertni sistem, kad se on jednom završi.
Osoblje uključuje sve one koji unose podatke u sistem (operateri, sekretarice i
sl.).
Alat za izgradnju ekspertnih sistema je programski jezik koji koristi
inženjer znanja i/ili programer da bi taj sistem izgradio. Pod alatom se
podrazumevaju i svi uslužni programi koji su na raspolaganju (editori, debageri,
sredstva za izdvajanje znanja, grafika i dr.). Razvijeni su specijalizovani alati za
izgradnju ekspertnih sistema, koji se nazivaju “školjke” (shells). Ovi alati se
razlikuju od konvencionalnih programskih jezika po tome što obezbeñuju
odgovarajuće načine za predstavljanje složenih koncepata i elemenata znanja.
Ekspertni sistemi treba da realizuju tri glavna zadataka inženjerstva

znanja:
- prezentacija i memorisanje velike količine znanja problemske oblasti u
računar,
- aktiviranje korišćenja znanja problemske oblasti za rešavanje
problema,
- odgovor na korisnikovo pitanje.
Baza znanja (knowledge base) je baza činjenica i načina rezonovanja u

području za koje je namenjen ekspertni sistem, pridruženih problemu. Baza
znanja uključuje činjenice, relacije izmeñu činjenica i moguće metode za
rešavanje problema u oblasti date aplikacije. Mehanizam zaključivanja
(inference engine) je softver sposoban da sredi informacije iz baze znanja i da na
osnovu toga izvuče zaključke. On radi tako što činjenice iz baze znanja
kombinuje sa informacijama dobijenim od korisnika u cilju izvoñenja specifičnih
zaključaka. Pri radu se koriste kontrolne strategije, koje odlučuju u kom trenutku
treba primeniti neko od pravila iz baze znanja na nove činjenice dobijene tokom
konsultovanja sa korisnikom. Na ovaj način se simulira ljudsko razmišljanje.
Komunikacioni interfejs je deo koji omogućava dijalog izmeñu donosioca
odluke (korisnika) i sistema. Sa jedne strane služi da korisnik u toku rada sistema
dostavi informacije koje sistem iz baze znanja nije uspeo da dobije, a sa druge
strane omogućava korisniku da za svaku odluku ekspertnog sistema traži dodatno
objašnjenje o tome koji su ga zaključci vodili da donese takvu odluku. Globalna
baza podataka je radna memorija za beleženje trenutnih statusa sistema, ulaznih
podataka za odreñeni problem i relevantnih elemenata iz dotadašnjeg rada. Ona
čuva činjenice i zaključke dobijene tokom tekuće ekspertize. Razlikuje se od
baze znanja po tome što sadrži informacije koje se odnose isključivo na tekući
problem odlučivanja.
Srce svakog ekspertnog sistema je znanje akumulirano u procesu
izgradnje tog sistema. “Znanje” ekspertnog sistema čine činjenice i rezonovanje
(iskustvo i osećaj za izbor rešenja). Činjenice čine glavni deo podataka o prirodi
60
sistema, njegovim aktivnostima i ciljevima koje sistem ostvaruje kroz te

aktivnosti. Odreñene pojave i manifestacije regularnog i neregularnog stanja u
sistemu imaju svoje uzroke i posledice i takoñe se opisuju skupovima podataka.
Svi ovi podaci uglavnom mogu biti raspoloživi, dokumentovani i verifikovani u
domenu ekspertnog sistema.
Rezonovanje čine lična pravila rasuñivanja i veština u izboru i donošenju
odluka kojima se utiče na promenu stanja sistema. Ona je uglavnom slabo
dokumentovana i svojina je vrhunskih specijalista za oblast koju pokriva dati
ekspertni sistem. Nivo performansi ekspertnog sistema je pre svega funkcija
veličine i kvaliteta baze znanja tog sistema u kojoj su objedinjene činjenice i
rezonovanje, a ne odreñenog formalizma zaključivanja i postupka koji se koriste
u pretraživanju činjenica.
U principu razlikujemo dva tipa znanja: eksplicitno znanje - znanje dato
u pisanoj ili drugoj prenosnoj formi i nalazimo ga u knjigama, časopisima i sl.
Ovo znanje je obično prihvaćeno kao univerzalno tačno, a implicitno znanje –
znanje do kog se došlo rezonovanjem, ono znanje koje čovek ekspert gradi na
osnovu iskustva i koje, kombinovano sa prvim tipom znanja, čini čoveka
ekspertom. Znanje je dostupno i može se prenositi putem knjiga i lekcija.
Važno svojstvo ekspertnog sistema je ekspertiza visokog nivoa, koju
obezbeñuje kao pomoć u rešavanju problema. Ta ekspertiza predstavlja najbolja
razmišljanja vrhunskih eksperata u datoj oblasti, sakupljena i ugrañena u program
tako da u postupku rešavanja problema mogu dovesti do preciznih i efikasnih
rešenja.
Mogućnost predviñanja je svojstvo koje proističe iz mogućnosti da se
ekspertni sistem koristi kao model za rešavanje problema u datoj oblasti koji će,
kao takav, davati odgovore na zadate probleme i pokazivati kako će se ti
odgovori menjati zavisno od novih situacija.
Celokupno znanje ugrañeno u ekspertni sistem prikupljeno je kroz
interakciju sa ključnim osobljem u nekoj službi, odeljenju ili oblasti, tako da ono
odslikava i tekuću politiku i način rada te grupe. Na taj način, ova kolekcija
znanja postaje trajni zapis usklañenih najboljih metoda i postupaka koje ti ljudi
koriste pri rešavanju problema. I kad ti ljudi odu, ovo znanje će ostati sačuvano.
Ovo je veoma važno u poslovnim sistemima, a kritično u vojsci i državnim
ustanovama zbog čestih premeštaja i izmene kadrova. Prikupljeno znanje je na taj
način postalo institucionalna memorija, koja ublažava nedostatke proistekle iz
čestih promena ljudi.
Još jedno važno svojstvo svakog ekspertnog sistema jeste i mogućnost
obučavanja. Ekspertni sistem može biti oblikovan tako da omogući obuku za
novodošle kadrove. Oni već imaju odreñena znanja i sposobnosti i potrebno je na
njih preneti znanje i iskustvo prikupljeno i sačuvano u bazi znanja u vidu
institucionalne memorije. Neophodno je da program poseduje mogućnost tečnog,
prijateljskog dijaloga sa čovekom, kao i ugrañene metode učenja. Ekspertni
sistem može biti podešen kako za obuku stručnih ljudi, tako i za uvoñenje u
posao pridošlih početnika.
Danas u svetu postoji veliki broj ekspertnih sistema, razvijenih u raznim
područjima ljudskog delovanja. Najviše ih je u medicini, zatim u hemiji i vojnim
61
naukama. Osim toga, razvijeni su i u elektronici, matematici, zatim u geologiji,

poljoprivredi, pravu, meteorologiji, fizici, svemirskoj tehnologiji, računarstvu, za
upravljanje proizvodnim i drugim procesima itd.
Prema tipovima problema koje rešavaju, primena ekspertnih sistema
može se svrstati u nekoliko oblasti. Oblasti se preklapaju pa ih ponekad nije
moguće sasvim razdvojiti. Isto tako, postojeći ekspertni sistemi često rešavaju
više tipova problema, pa ih je teško jasno razdvojiti.
Ipak, može se reći da, prema tipovima problema koje rešavaju, postoje
sledeće vršte ekspertnih sistema: sistemi za interpretaciju, dijagnostički sistemi,
sistemi predviñanja, sistemi projektovanja, sistemi planiranja, sistemi nadzora,
sistemi otklanjanja grešaka, sistemi za učenje i sistemi upravljanja.
Budući razvoj ekspertnih sistema svakako će vitalno zavisiti od brzine
njihove integracije sa tradicionalnim oblastima obrade podataka, kao što su baze
podataka, jezici IV generacije i slično. Tendencija je da se ekspertni sistemi
shvate kao standardni deo alata koji se koriste u razvoju složenih softverskih
proizvoda, odnosno da većina budućih softverskih proizvoda bude na neki način
inteligentna.
“Ekspertni sistemi su prirodna faza u evoluciji računara. Sledeća faza
predstavlja dalju evoluciju ekspertnih sistema u formu koja se naziva “kreativna
inteligencija” (Creative intelligence), gde nove ideje treba da stvara sam računar.
Trenutno na tržištu nema ni jednog ekspertnog sistema koji je u stanju
da formuliše svoja pravila, uči na osnovu grešaka ili dodaje pravila u svoju bazu
znanja.”64
64
god., str. 75
62
IV Moderno poslovno okruženje

1. Karakteristike modernog poslovnog
okruženja
Živimo u vremenu rapidnih, dramatičnih, kompleksnih i nepredvidljivih
promena, koje sve značajnije utiču na ponašanje, poslovanje i upravljanje u
organizacijama. Period u kojem živimo različito se označava, npr: digitalna
revolucija, informaciono doba, digitalna ekonomija, Internet ekonomija, Web
ekonomija, ekonomija znanja, društvo znanja, postindustrijsko društvo, doba
diskontinuiteta, doba neizvesnosti, treći talas i si. Informacije i znanje postaju sve
više ključni razvojni, ekonomski i menadžment resursi. Fenomen globalizacije
poslovanja briše granice izmeñu nacionalnog i internacionalnog tržišta, a
konkurencija sve više postaje globalna.
Da bi organizacija u takvim uslovima bila uspešna, ona mora u svoju
stukturu da ugradi upravljanje promenama i sposobnost da kreira nove vrednosti.
Savremene organizacije trebalo bi da postanu tzv. „inteligentne organizacije"
fokusirane na kreiranje menadžmenta znanja, koji je osnova za sticanje i održanje
konkurentske prednosti u budućnosti.
"Najlogičnija pretpostavka je da ni jedna trenutno uspesna "poslovna
teorija" neće važiti za 10 godina "65
"Ako se promene i novi poslovni trendovi ne budu dovoljno uvažavali,
neuspeh je zagarantovan".66
"Poslovanje u sledecih 10 godina, promeniće se više nego što se to
dogodilo u poslednjih pola veka".67
Namera ovog rada je da ukaže na glavne organizacione i menadžment
paradigme krajem XX veka i početkom XXI veka. Peter Ferdinand Drucker,
autor i konsultant. koga mnogi s pravom nazivaju ocem savremenog
menadžmenta, dobro je uočio početkom 1990-tih da ni jedna "poslovna teorija"
verovatno neće važiti u narednih deset godina. Bill Gates, s druge strane,
najbogatiji čovek planete, a verovatno i najveći poslovni um današnjice, pišući o
poslovanju brzinom misli i kako izgraditi "digitalni nervni sistem". uočava da
nastajući hardverski, softverski i komunikacioni standard menjaju poslovanje i
ponašanje kupaca.68
Pri tome, čini se, dobro predviña na kraju XX veka da će se poslovanje u
sledećih deset godina promeniti više nego što se promenilo u poslednjih pola
65
Drucker, P.P. (1993): Post-capitalist Societv. Butenvorth-Heinemann, str.35
66
Drucker, P. (1999): Management Challenges for the 21 st Century. Harper Business,
New York, str. 24
67
Gates, B., Hemingway, C. (2001): Poslovanje brzinom misli. Prometej, Novi Sad,
str.22
68
Isto, str.23.
63
veka. Ukoliko znamo da se u eri digitalne ekonomije nalazimo oko tri decenije, a
da internet i intranet okruženje poslednjih 15-tak godina menja iz temelja način
poslovanja, onda je jasno da tehnološke promene najjače utiču na oblikovanje
prakse i teorije poslovanja i menadžmenta u celini.
Normalno je da su pored tehnoloških promena, izuzetno važne i tržišno-
ekonomske, političke, socijalne i globalne promene. Navedeni faktori oblikuju
teoriju i praksu menadžmenta, ali i nastanak novog društva - društva znanja. kako
bi to rekao Drucker. Drucker je tokom svoje 70-godišnje profesionalne karijere
uspeo da se potvrdi kao najveći menadžment mislilac i autor moderne ere iz
oblasti menadžmenta. Cesto je anticipirao i identifikovao poslovne trendove i
imao je vizionarska zapažanja o globalizaciji, usponu novih tehnologija i novog
društva znanja. Zahvaljujući njegovim studijama, koje su poslovno obrazovanje
pretvorile u nauku, Drucker se smatra ocem savremenog menadžmenta. Bio je
konsultant velikih svetskih kompanija (G.M, G.E, Sears, Roebuc, itd), kao i
vladinih agencija u Americi, Kanadi i Japanu, mnogih Univerziteta i
preduzetnika. a po njemu je dobio ime Centar za menadžment Clermont Graduate
University, gde je bio profesor društvenih nauka i menadžmenta na
poslediplomskim studijama duže od tri decenije.
Drucker je sasvim sigurno bio najznačajniji istraživač novonastajućih
trendova. Tako je, primera radi:“
ranih 1950-tih godina predvideo značaj kompjutera u poslovanju,
ranih 1960-tih predvideo je jačanje Japana kao industrijske sile,
1970-tih dobro je predvideo globalizaciju kao fenomen i
tendenciju,
predvideo je razvoj novog društva-društva znanja sa svojim
"radnicima znanja" (Knowledge vvorkers - termin koji je prvi uveo
Drucker), itd.“69
Devedesete godine XX veka i početak XXI veka će svakako ostati

upamćene kao godine "žurbe" i "haosa' u životu organizacija u globalnom
kontekstu. Globalizacija poslovanja dovodi do ublažavanja granica izmeñu
nacionalnog i internacionalnog tržišta, a konkurencija sve više postaje globalna.
Svet svakim danom, sve više, postaje jedno "globalno selo".
Živimo u vremenu sve bržih, dramatičnijih, kompleksnijih i nepredvidljivih
promena, koje sve značajnije utiču na ponašanje, poslovanje i upravljanje u
organizacijama. Autori za takve procese upotrebljavaju izraze: hiperpromene
(hyperchange), hiperkonkurencija (hypercompetitiori) i hiperturbulentnost
(hyperturbulence). „Fenomen "zgrušavanja" prostora, vremena, pa i materije sve
više je na delu i kako navodi Tom Peters, jedan od vodećih autora, konsultanata i
gurua menadžmenta, suština je u "sažimanju 10-godižnje vrednosti promene, po
standardima od juče, u jednoj godini, ako ne u nekoliko meseci."70. Period u
kojem živimo različito se označava, npr: digitalna revolucija, informaciono doba,
69
O'Keefe, J. (1999): Business beyond the Box. N&B Publishing, London, str 78.
70
Peters, T. (1994): The Tom Peters Seminar: Crazy times Call for Crazy Organizations.
Viege box a division of Random House Inc, New York, str. 271
64
digitalna ekonomija, Internet ekonomija, Web ekonomija, ekonomija znanja,

društvo znanja, postindustrijsko društvo, doba diskontinuiteta, doba neizvesnosti,
treći talas i si. Informacije i porast znanja postaju sve više ključni razvojni,
ekonomski i menadžment resursi. U eri digitalnih tehnologija nalazimo se oko tri
decenije, a Internet i Intranet okruženje menjaju iz temelja načine poslovanja.
Okruženje organizacije danas je izuzetno turbulentno, intenzitet promena je
sve veći, tradicionalne strukture i procesi su neodrživi i pritisak za promenama je
sve izraženiji, tako da je nemoguće odupreti se. Organizacije prolaze kroz faze
adaptacije novonastalim uslovima okruženja u kojima dolazi do mnogobrojnih
sukoba klasičnih hijerarhijskih struktura sa kreativnim, fleksibilnim
strukturama, koje prihvataju multidisciplinarni, timski rad i proces učenja i
kreiranja promena.
Da bi organizacija u takvim uslovima bila uspešna, ona mora u svoju
stukturu da ugradi: upravljanje promenama, organizovano napuštanje svega što
radi, ali i sposobnost da kreira novo. Kako navodi Drucker, sposobnost da
organizacija kreira novo, zahteva da se u njeno tkivo ugrade tri sistematske
prakse:
svaka organizacija zahteva stalno unapreñenje svega što radi
(kaizen kako ga nazivaju Japanci);
svaka organizacija moraće da nauči da iskorišćava, tj. da razrañuje
nove primene iz sopstvenog uspeha (na primer: način na koji je
japanski proizvoñač elektronske robe široke potrošnje razvijao
jedan proizvod za drugim, razrañujući jedno te isto američko
dostignuće - magnetofon).
svaka organizacija mora da nauči da inovacija može i da treba da
se organizuje kao sistemski proces. 71
U uslovima kada su stalne promene, kada je jedina moguća stabilnost -

stabilnost u kretanju, Drucker s pravom ističe da: „znanje danas postoje jedini
značajni i ključni razvojni resurs72. Tradicionalni "faktori proizvodnje"-zemlja
(odnosno prirodni resursi), radna snaga i kapital nisu nestali. ali su postali
sekundarni. Oni se mogu lako pribaviti, pod uslovom da ima znanja. „Pružanje
znanja u cilju otkrivanja načina na koji postojeće znanje može najbolje da se
primeni, da bi se dobili rezultati, jeste usuštini, ono što se podrazumeva pod
menadžmentom. Danas se znanje odnosi i primenjuje na samo znanje. To je
revolucija menadžmenta“73. Drucker dobro uočava evolutivni i dinamički proces
promene pojma znanja. Znanje se uglavnom vezivalo za ličnost, dok se danas
znanje primenjuje na rad i postaje kolektivno dobro organizacije.
Bill Gattes bi rekao: "cilj je povećanje inteligencije ustanove, odnosno
kompanijskog IQ-a."74. U današnjem, brzo promenljivom okruženju,
71
Drucker, P. (1993): Post-capitalist Societv. Butenvorth-Heinemann, str.63 - 64
72
Drucker, P. (1993): Post-capitalist Societv. Butenvorth-Heinemann, str. 39
73
Drucker, P. (1993): Post-capitalist Societv. Butenvorth-Heinemann, str. 18
74
Gates, B., Hemingway, C. (2001): Poslovanje brzinom misli. Prometej, Novi Sad,
str.231
65
organizacijama je potreban visok koeficijent inteligencije u borbi za održanje i

poboljšanje njihove strategijske pozicije. Pod pojmom inteligentne organizacije i
organizacionog IQ-a, Gattes ne misli samo na pametne pojedince, mada ih je
dobro imati, već na lakoću sa kojom organizacija deli svoje informacije sa
spoljnim svetom, kao i sposobnost kojom zaposleni nadograñuju stručna iskustva
i saznanja. Organizacioni IQ uključuje deljenje i ranijih i sadašnjih znanja.
Tendencija je uvećanje intelektualnog kapitala u celini (ljudski, interni i eksterni)
u funkciji očuvanja i kreiranja konkurentske prednosti. Sasvim je sigurno da
sposobnost neke organizacije da uči i da se menja, da uči brže od drugih i da
naučeno pretvori u akciju, predstavlja najveću prednost, koju ona može da
poseduje. Već sada nije dovoljno individualno učenje ("tacit" znanje), već je
potrebno razvijati kodifikovano organizaciono učenje i znanje ("explicitno"
znanje), ukoliko organizacije ne žele da dožive sudbinu dinosaurusa. Bitne
pretpostavke procesa učenja su informacije i detaljan plan odvijanja aktivnosti
učenja.
O značaju informacija u kreiranju uspešne strategije organizacije govore
mnogi autori. Praksa sa kraja XX veka, meñutim, ukazuje na sve prisutniji
problem prevelikog broja informacija, koje su dostupne organizacijama. Iz doba
korisnih informacija, koje su za ulogu imale pomoć organizaciji u kreiranju njene
strategije i održanju konkurentske pozicije, prelazi se u eru prenatrpanosti
infomacijama. Sve razvijenija informaciona tehnologija i usavršavanje sistema
telekomunikacija, prete da dovedu do zagañenosti informacijama.
Rešenje za organizaciju je izgradnja sistema znanja kroz sistem učenja.
Insistira se na znanju koje će biti primenljivo u praksi i koje može dovesti do
prodornih (breakthrough) rezultata na tržištu. Suštinske promene u
organizacijama ogledaju se interno u promeni posmatranja zaposlenih
(dojučerašnji radnici postaju saradnici) i eksterno u promeni posmatranja
okruženja (dojučerašnji problemi postaju izazovi, dojučerašnje pretnje - šanse). U
novoj organizacionoj strukturi preovladava horizontalna koordinacija i
komunikacija, stvaraju se novi, mladi, dinamični i kreativni menadžment timovi,
jačaju procesi decentralizacije i participacije. stvara se potreba za konstantnim
učenjem i treningom kadrova.
Organizacije čine ljudi. Oni su nosioci svih njenih aktivnosti. Pojedinci
svojim individualnim preferencijama podstiču promene u mikro okruženju
(organizaciji). Oni, meñutim, mogu biti i uzrok stagnacije organizacije, jer ne
pokazuju spremnost za promenama. Čovek predstavlja produkat socijalizacije i
pod uticajem je socijalnih grupa i institucija koje se odupiru promenama. Veoma
je važno razviti dalekosežni "pogled na svet" (mindset) kod pojedinaca, kako bi
oni putem grešaka i uspeha došli do novih kreativnih rešenja.
Turbulentno okruženje zahteva brze odluke i nagle i česte promene
usmerenja. Menadžment svoju fleksibilnost i adaptibilnost mora da izrazi kroz
inteligenciju, posmatrajući i kopirajući veštine uspešnih organizacija, kroz
dijalog i razmenu ideja, informacija i problema sa kolegama. Menadžer mora da
bude pametniji i racionalniji, promišljeniji, svesniji okruženja, kako bi opstao i
razvijao se. Odgovor na ubrzanje promena, u sredini u kojoj preduzeća obavljaju
svoju poslovnu i širu društvenu misiju, koje imaju sve više diskontinuelni
66
karakter, traže od menadžera da budu tansformacioni lideri, tj. da imaju

sposobnost kreiranja vizije, misije, ciljeva, politike i strategija i njihove
implementacije, postižući pri tom znatno veću opštu vrednost za potrošače i
krupne transformacione zaokrete u kratkom roku.
2. Nove menadžment paradigme

Iako se i Drucker "opirao" pojmu Nova ekonomija, u svojoj najnovijoj
knjizi "Upravljanje u novom društvu" iz 2002. godine, priznaje da se: „društvo iz
osnova transformisalo i to, ne samo u razvijenim zemljama, već i u zemljama u
razvoju.“75 Drucker navodi da je informaciona revolucija bila jedan faktor, ali su
demografska kretanja u najmanju ruku bila jednako važna. Smanjenje mlade
populacije u razvijenim zemljama je bio veliki preokret bez presedana. Drucker
ističe kao globalnu tendenciju i preobražaj društva - stalni pad proizvodnje i
suštinski transformaciju radne snage i njenog raslojavanja. Pri tom, čini nam se,
dobro uočava važnost društvenih promena za uspeh ili neuspeh jedne
organizacije i njenih menadžera.
Bitna karakteristika sadašnjosti i budućnosti organizacija je globalno
okruženje. Prema Druckeru-u, "jedina budućnost za koju se možemo pripremiti i
koju možemo identifikovati je budućnost koja je već počela." Budući razvoj
globalnog okruženja, prema istom autoru, može se posmatrati na sledeći način:“
svetska ekonomija će nastaviti da bude visoko konkurentna i
turbulentna,
doći će do nagle potrebe za informacijama i to iz eksternog
okruženja organizacije,
znanje kao resurs će sve više biti prihvaćeno u glavama zaposlenih
u organizaciji,
menadžment će znatno promeniti odnos prema zaposlenima, jer će
organizacija budućnosti biti sastavljena od visokostručnih kadrova,
organizacije će morati da pokažu svojim zaposlenima od kolikog
su značaja,
sam pojam "menadžment" moraće da promeni svoje značenje i
smisao i da se fokusira na znanje i učenje kao osnovne elemente
organizacionog uspeha.“76
Drucker dobro uočava da se revolucionarne posledice informacione

revolucije tek sada opažaju. Reč je o Internetu i E-biznisu, elektronskoj trgovini
koja je već sada jedan od najvažnijih, a možda u bližoj budućnosti i jedini važni
svetski kanal za distribuciju robe, usluga i iznenañujuće, menadžerskih i stručnih
poslova. Elektronska trgovina ne savladava razdaljinu, ona je eliminiše77. Prema
75
Drucker, P. (2005): Upravljanje u novom društvu. Adizes, Novi Sad, str. 35
76
Isto
77
New York, str.49, i dalje
67
E-trgovini, ne postoji razlog zbog kojeg bi se prodavac morao nalaziti na

odredenom mestu.
Sasvim je sigurno da poslovanje bilo koje organizacije u uslovima ubrzanih
promena predstavlja teško iskušenje za menadžment kao nauku i praksu/veštinu.
Pojavile su se različite škole koje čine sihopsise menadžment teorije. Različiti
pristupi teoriji poslovanja i menadžmenta stvorili su mnogo zbrke u teoriji
menadžmenta. O čemu je reč?
Drucker dobro uočava da su "osnovne premise o realnosti zapravo
paradigme društvenih nauka, kao što je na primer menadžment". U tom smislu
paradigma je preovlañujuća opšta teorija i paradigme su mnogo značajnije za
društvene nego za prirodne nauke. Drucker kaže: "Da li će paradigma tvrditi da
se Sunce okreće oko Zemlje ili da se, pak Zemlja okreće oko Sunca, neće imati
efekta po Sunce i Zemlju. Prirodna nauka se bavi ponašanjem objekata. A
društvena disciplina, kao sto je menadžment, bavi se ponašanjem ljudi i ljudskih
institucija. Praktičari će prema tome biti skloni da deluju i da se ponašaju na
način na koji im ukazuju premise te discipline. Što je još značajnije, stvarnost
prirodne nauke, fizičkog Univerzuma i njegovih zakona se ne menja (a i kada se
menja za to su potrebni milenijumi, a ne samo vekovi, a kamoli decenije).
„U društvenom univerzumu ne vladaju "prirodni zakoni" ove vrste. Stoga
je on podložan neprekidnoj promeni. A to znači da premise koje su bile važeće
juče, mogu već sutra postati nevažeće i vrlo lako odvesti u pogrešnom pravcu"78.
Gde smo danas? Koji tekući koncepti i prakse menadžmenta oblikuju
„sutrašnju" istoriju? Sta su nove paradigme u menadžmentu na početku XXI veka
?
Neki naši autori na slične ili povezane teme navodili smo sledeće:“
Organizacija koja uči,
Jezgro kompetentnosti,
Knowledge Management,
TQM i drugi programi kvalilteta,
Dovvnsizing,
Outsourcing,
Reinženjering poslovnih procesa,
Strategija kao revolucija,
Patching,
Enterprise Resources Planning ,
Balanced Scorecord (BSC),
E-business /e-commerce.“ 79
78
New York, str. 4
79
Mašić, B.. Đorñević-Boljanović, J. (2005): Menadžment znanja: koncept za kreiranje
konkurentske prednosti u Novoj ekonomiji. Montenegrin Journal of Economics, Volume
I, N°2,decembar2005.,str.73
68
U svakom slučaju, paradigme u vezi sa globalizacijom, etikom i

multikulturalizacijom, različitost radne snage, održivi razvoj i preduzetništvo,
nadopunjuju prethodno navedene paradigme u poslovanju i menadžmentu, i na
taj način grade, da se poslužimo rečima Harolda Koontza, novu "prašumu" teorije
poslovanja i menadžmenta. Navedene teorije evoluiraju, meñusobno se
dopunjuju, pa čak i spajaju, koristeći eklektički metod - kombinaciju principa,
sredstava i pristupa iz različitih teorija. To je karakteristika novih teorijskih
istraživanja u oblasti menadžmeta.
2.1. Glavne paradigme nove organizacije

Postavlja se pitanje: na koji način formirati novu organizaciju, organizaciju
za budućnost? Stvaranje ove nove organizacije zahteva upoznavanje okmženja
iznova, za šta je potrebno mnogo odvažnosti i podrške. Nove organizacije moraju
u potpunosti prihvatiti i implementirati koncepte vizionarstva, imaginacije,
reinženjeringa, korporativne kulture i korporativnih vrednosti, kreativnosti,
inovacija, timskog rada, sistemskog razmišljanja, strategijskog menadžmenta,
TQM-a, upravljanja i razvijanja Ijudskih resursa u organizaciji i okruženju,
izgrañujući i razvijajući programe menadžmenta znanja (knowledge
management) i organizacija koje uče (learning organizations).
Jasno je da je neophodan novi model organizacije: Stari birokratski model
komande i kontrole, čak iako je decentralizivan, ne može se součiti sa budućim
izazovima; nema dovoljnu brzinu, volju, pamet i senzitivnost. Potrebna je nova
vrsta organizacije koja će biti spremna na radikalne promene i koja će izgraditi
kapacitet da živi od promena.
Organizacije čine ljudi. Oni su nosioci svih njenih aktivnosti. Pojedinci
svojim individualnim preferencijama podstiču promene u mikro okruženju
(organizaciji). Oni medutim mogu biti i uzrok stagnacije organizacije, jer ne
pokazuju spremnost za promenama. Čovek predstavlja produkat socijalizacije i
pod uticajem je socijalnih grupa i institucija koje se odupiru promenama.
„Veoma je važno razviti dalekosežni "pogled na svet" (mindset) kod pojedinaca
kako bi oni putem grešaka i uspeha došli do novih kreativnih rešenja“80.
Organizacioni Iideri danas prolaze kroz značajne promene u shvatanju imperativa
organizaciji. U prošlosti, njihov cilj bio je postizanje izvrsnosti (excellence), dok
je danas njihov cilj sve više učenje- ne samo da bi postigli excellence, već i da bi
održali organizaciju takvom kroz fleksibilnost, inteligenciju i adaptibilnost.
„U časopisu "Fortune" postoji članak u kojem autori kažu: "Zaboravite na
stare zamorne ideje o liderstvu. Najuspešnija korporacija devedesetih će biti
nešto što se zove Organizacija koja uči". Ne postoji model ili medijum kroz koji
se Ijudi menjaju. Ljudi nemaju stavove, mentalne modele i vrednosti. U
Organizaciji koja uči, oni jesu mentalni modeli, stavovi i vrednosti. Organizacija
koja uči je zato izazov ne samo za pojedince i organizacije, već celokupno
društvo. Ona pruža mogućnost pojedincima da povrate prirodne sposobnosti,
80
O'Keefe, J. (1999): Business beyond the Box. N&B Publishing, London,str. 132— 133
69
uspostave vezu sa okruženjem i kontinuirano proširuju kapacitete i kreiraju

rezultate, da neguju nove matrice svesti u kojima Ijude uče kontinuirano i
zajedno.“81
Stvaranje strategije učenja u organizaciji javlja se kao posledica shvatanja
potrebe za promenama u organizaciji. Neke organizacije dolaze do tog shvatanja
analizom sopstvenog poslovanja, a neke suočene sa problemima usled
nefleksibilnsoti i neadekvatnog reagovanja na dinamično poslovno okruženje.
Organizacija koja želi da se održi u budućnosti mora u svaki deo svoje strukture
da ugradi menadžment promene. Ona mora da implementira kako proces učenja,
tako i proces odučavanja, tj. napuštanja starih pravila i normi ponašanja. Na taj
način, organizacija treba da postigne kontinuirano unapreñivanje svih aktivnosti,
procesa i struktura u kojoj je samounapreñivanje bitna karakteristike poslovne
kulture. „Organizacija budućnosti mora da ume da iskoristi znanje i da razvija
sledeću generaciju primene znanja na osnovu ličnog uspeha. Organizacija
budućnosti mora da nauči da inovira i da inovaciju organizuje kao sistematični
proces, da bude bliska tržištu, tehnologiji, aktivnostima i svim promenama u
društvu“82.
Menadžeri se često postavljaju u poziciju od vrha ka dnu (top-down), u
cilju da postignu ove promene. Iako imena variraju, od reinženjeringa, preko
TQM-a, promene kulture ili jednostavno reorganizacije, ključni elementi
promene voñene sa vrha ka dnu, su isti. Top-down programi promene, meñutim,
često ne funkcionišu. Oni ne proizvode željene efekte i umesto transformacije
organizacije, proizvode mediokritetne rezultate. Ovi programi su često
kratkoročni, postižu neophodne promene u domenu smanjivanja troškova, ali ne
utiču na promenu poslovne kulture na način koji je neophodan za postizanje
uspeha.
Ne tako često u praksi, ali veoma razvijen u teoriji, koristi se i tzv. bottom-
up pristup upravljanja promenom. Ovaj pristup proističe iz shvatanja organizacije
kao živog sistema. On sugeriše da se proces organizacione promene ne može
voditi; on evoluira i ne može biti predmet planova i programa. Menadžerski
posao uključuje dozvoljavanje organizaciji da se menja i uklanjanje prepreka u
cilju rasta i razvoja. Ključni element ovog pristupa je učenje, sposobnost
prilagoñavanja promenljivim prilikama i okruženju. Prema ovom pristupu,
promena je svuda oko nas, menadžeri nisu pod pritiskom da kreiraju promenu,
već samo treba da je svesno prihvataju.
Nijedan od navedena dva pristupa ne pruža dovoljno argumenata
organizaciji za uspešno implementiranje promene. Ipak, potreba da se nešto uradi
postoji. Pritisak za promenom, poboljšanjem kvaliteta, smanjenjem troškova,
promenom kulture, vodi do kreiranja novog savremenog pristupa promeni
organizacije. Govori se o promenama načina na koji se menjaju organizacije.
81
Fortune magazine...
82
Bertalanffy. D. Ackoff, T. (2003): Rethinking the Fifth Discipline. LSE Business and
Management, London, str. 45.
70
Binnevy, G. I Wiliams, C83, autori koncepta i knjige koja govori o ovom novom
pristupu, govore o radikalnom procesu promene, koja uključuje učenje za sve u
organizaciji, naročito one koji teže da budu lideri. Autori ovaj proces zovu "
stremljenje ka budućnosti", a kao ključnu sugestiju liderima predlažu "ućenje
kroz delovanje." Najveća prednost ovog koncepta je u tome što odgovara na
pitanja: kako organizacija radi i šta je ona postigla. On predstavlja značajno
sredstvo menadžerima da se fokusiraju ne samo na postignute rezultate, već i na
način na koji su ti rezultati postignuti, način na koji se mora menjati poslovanje i
način na koji se upravlja Ijudima. Centralna tema novog koncepta promena u
organizaciji je učenje; proširenje kapaciteta da se urade stvari. Neophodna je
integracija učenja i delovanja. Umesto dosadašnijh težnji da se proces učenja i
samog rada odvoje u diskusijama, sugeriše se radikalni proces promene, koja
uključuje učenje za sve uključene u organizaciju, naročito one koji teže da budu
lideri. Uspešni lideri kombinuju voñenje i učenje; oni vode na način koji
ohrabruje učenje i uče na način koji predstavlja vodič za liderstvo.
Činjenica je: organizacije kakve su postojale nekada, sve manje će
postojati i poslovati u budućnosti. Savremene organizacije su bazirane na znanju
i kompetencijama i čine ih obučeni i stručni Ijudi, koji samostalno usmeravaju i
kontrolišu svoje aktivnosti kroz integraciju učenja i delovanja i meñusobnu
interakciju. Samo takve organizacije mogu da opstanu u uslovima turbulentnog
poslovnog okruženja punog neizvesnosti.
2.2. Pravci promena na putu sticanja konkurentskih

prednosti
Dramatične promene u okruženju u poslednjih dvadesetak godina, stvaraju
potrebe za krupnim organizacionim promenama. Traže se fleksibilne, inovativne
i kreativne organizacije, organizacije koje mogu odgovoriti na zahteve
nepredvidivog i nesigurnog okruženja.
Promene u okruženju nalažu razvoj tehnologije, naročito elektronike i
telekomunikacija. Povećana potreba za boljim ureñenjem socijalnog života i
nezadovoljstvo ljudi koji teže samorealizaciji, takoñe, utiče na proces prihvatanja
i indukovanja promena organizacija.
Konačno, premošćavanjem ekonomskih, kulturnih i geografskih granica,
stvara se novo, globalno tržište civilizacije, koja je ustvari skup različitih i
specifićnih civilizacija i kultura. Internacionalizacijom i globalizacijom
poslovanja stvara se potreba za globalnom konkurentnošću u globalnoj grani.
Autori S.Robbins i M. Coulter u svom udžbeniku „Menadžment" ističu:
„Menadžment nije više ograničen nacionalnim granicama. BMW, nemačka
kompanija, proizvodi automobile u Južnoj Karolini. McDonald's, američka
kompanija, prodaje hamburgere u Kini. Tovota, japanska kompanija, proizvodi
automobile u Kentakiju. Vodeća australijska kompanija za nekretnine, Lenad
83
Binney, G. Wiliams, C. (1997): Leaning into the Future. Nicholas Brewley Publsihing,
London, str. 121-155
71
Lease, sagradila je Bluevvater tržni kompleks u Kentu. u Engleskoj i ima

ugovore sa Coca-Colom da sagradi fabrike za punjenje sokova u jugoistočnoj
Aziji. Švajcarska kompanija ABB Ltd. konstruisala je fabriku elektrićnih
generatora u Maleziji, Južnoj Koreji, Kini i Indoneziji. Ima značajnih prilika koje
proizlaze iz globalizacije, a i svet je definitivno postao globalno selo! Meñutim,
globalizacija može biti kontroverzna. Posle teroristićkih napada na Sjedinjene
Države 11. septembra, neki su se pitali da li je „otvorenost" globalizacije učinila
da zemlje budu ranjivije, zbog konflikata na političkim i kulturnim razlikama.
Bez obzira na kontroverznost, menadžeri u organizacijama svih tipova i veličina
širom sveta moraju da konfrontiraju izazove poslovanja na globalnom tržištu".84
Nepredvidljivost promena u globalnom poslovnom okruženju povećava
zahtev za fleksibilnošću i adaptibilnošću organizacija, kao kritičnim faktorima za
održanje globalne konkurentske prednosti. Proaktivnost i responsivnost oslanjaju
se na sposobnosti kako pojedinaca, tako i kompletnih organizacija da uče brže od
svojih rivala. Savremene organizacije moraju postati "inteligentne" i fokusirati se
na kreiranje menadžmenta znanja, koji je osnova za sticanje i održanje
konkurentske prednosti u budućnosti. Organizacije postaju "inteligentne"
konstantnim učenjem o svom internom i eksternom okruženju i relacijama koje
postoje izmeñu njih.
Organizacione promene su obeležile poslednju deceniju. Banke i
osiguravajuće kompanije, na primer, traže način da postanu responsivnije na
potrošačke zahteve i brže u adaptaciji na promenljiva tržišta i regulativu.
Prozvodne kompanije se trude da pronadu način da se nose sa pritiscima
povećane globalne konkurencije da razviju prave proizvode i usluge i
istovremeno povećaju kvalitet, a smanje svoje troškove. Zdravstvene usluge
nalaze se u vrtlogu promena, pod pritiskom da budu više menadžerske i u skladu
sa očekivanjima pacijenata. Kompanije se privatizuju širom sveta i stara pravila o
sigurnosti poslovanja zamenjena su težnjom za smanjenjem troškova i
konkurentskom prednošću.
Najdragoceniji resurs savremenih organizacija, koje su krenule putem
kreiranja i upravljanja promenama - je znanje. Suština znanja je pak u tome da se
brzo i naglo menja i obesmišljava, pa savremena organizacija mora biti i sama
destabilizator.
U cilju održanja u budućnosti (koja je već počela), organizacija mora da
ugradi menadžmet promene u svoju strukturu. Ona mora da implementira proces
učenja kao najvažniji proces. Takode, mora da implementira i proces odučavanja,
tj. napuštanja svega dotadašnjeg i uvoñenja novog i inovativnog.
Savremena organizacija mora konstantno da uznemirava, destabilizuje i
dezorganizuje okruženje. Ona istovremeno mora biti i društveno odgovorna i
mora imati moć da utiče na društvo. Organizacija mora da odražava raznolikost,
ali istovremeno i jedinstvo cilja. U savremenoj organizaciji, lične sposobnosti i
veštine pojedinaca, kao i timski rad, konkurentski potencijal i učenje, kao
primarni faktor, su od ogromnog značaja. Savremena organizacija zavisi od Ijudi
84
Isto
72
koji poseduju znanja. Clanovi organizacije sami sobom upravljaju, a

menadžment ima ulogu da usmerava, inspiriše, a ne da kontroliše i komanduje.
Ne postoji koncept upravljanja promenama koji daje odgovore na sva
pitanja o promeni organizacije. Novi koncepti postoje kao radikalni preokret u
razmišljanjima menadžera i nemaju za cilj da nametnu svoje ideje nasuprot
drugim idejama koje postoje. Postoje različiti načini posmatranja promene, a koji
će biti primenjen zavisi od vrednosti i uverenja lidera, pojedinaca, kao i timova.
73
V Mrežno okruženje
1. Značaj računarskih komunikacija za

strateško pozicioniranje preduzeća
Nije vreme da budete plašljivi. Opstanak vaše organizacije je na kocki.
Nikada u istoriji osvojena poslovna pozicija nije bila kompleksnija.
Tradicionalne konkurentske snage, kao što su stare dobre barijere za ulaz i
konkurentska prednost, prohujale su sa vihorom i ne mogu da garantuju uspeh
u budućnosti85.
Veoma ubrzan razvoj poslovnih sistema, tokom poslednjih nekoliko

decenija doveo je do široke upotrebe komunikacionih mreža u cilju njihovog
meñusobnog povezivanja. Tokom 50-ih godina računarski sistemi su koristili
grupnu obradu sa diskretnim datotekama, a korisnici su nosili fizički svoju
papirnu dokumentaciju do računara, na obradu. Tokom 60-ih godina računarske
komunikacije preko telefonskih linija su postale pogodnije - koristili su se
terminali za unošenje podataka koji će se obrañivati; komunikacija je
predstavljala prenos signala (poruka) od terminala do računara i nazad do
korisnika. Kasnih 60-ih i 70-ih godina, razvijeni su on-line real-time sistemi sa
ciljem da se preñe sa grupne obrade na pojedinačnu obradu, transakciono
usmerenu. Tada su postale neophodne računarske komunikacione mreže.
Sedamdesetih godina upravljački sistemi baza podataka su zamenili
starije diskretne sisteme datoteka. Takoñe, bili su razvijeni integrisani sistemi, na
primer, kod on-line sistema, kad korisnik iz odeljenja nabavke unese podatak koji
označava kupovinu 100 stolica, sistem može da inicira tri relacione transakcije -
jedna može da ide u sistem plaćanja, druga u sistem računovodstva i treća u
magacin za prijem robe.
Osamdesete godine obeležava ekspanzija primene mikro-računara. U
početku, oni su služili samo za razmenu podataka izmeñu različitih miniračunara
i izmeñu miniračunara i centralnih mainframe računara. Mikroračunari su se
veoma brzo razvili u veoma moćne sisteme, lake za korišćenje, sa dosta jeftinog i
dostupnog softvera - danas oni imaju veću snagu nego mainframe računari 70-ih
godina.
Kako se približavao kraj veka, najvažnija oblast vezana za računare
postaje umrežavanje. To znači da se sve više koriste takozvane WAN, MAN, BN
i, posebno LAN mreže. Klijent/server računarstvo je dramatično promenilo način
interakcije profesionalaca sa informacionim sistemima i korisnika sa računarima.
85
www.ikresoft.com
74
Kancelarija budućnosti, koja treba da spoji kopir aparate, faksove,

opremu za videokonferencije, mikroračunare i drugu opremu, postaviće značajne
zahteve razvoju računarskih komunikacionih mreža. Ove mreže već imaju veliki
uticaj na voñenje poslova.
2. Računarske mreže u poslovnim

komunikacijama
Elektronske poslovne komunikacije možemo definisati kao prenos
poslovnih informacija (podataka, a u poslednje vreme, i zvuka, video zapisa,
dokumenata, slika) sa jedne na drugu tačku, preko računarskih komunikacionih
mreža.
Uopšte, ove mreže su stvorene da sakupljaju podatke od udaljenih tačaka
(obično terminala ili mikroračunara) i prenose ih u centralnu tačku, opremljenu
jačim mikroračunarom ili mainframe računarom, ili da izvršavaju suprotan
proces.
Ove mreže omogućavaju efikasniju upotrebu centralnih računara i
poboljšanje svakodnevne kontrole poslovanja, jer ubrzavaju tok informacija. One
takoñe poseduju servise za transfer poruka koji omogućavaju korisnicima da
"razgovaraju" meñusobno preko elektronske pošte. One nude bolju i
pravovremenu razmenu poslovnih podataka izmeñu većeg broja korisnika.
Ciljevi stvaranja računarskih komunikacionih mreža su:
• Smanjenje vremena, napora i troškova koji su potrebni za izvršenje
različitih poslovnih zadataka;
• Čuvanje poslovnih podataka u njihovom izvoru i njihovo brzo širenje;
• Podržavanje poboljšane menadžment kontrole organizacije.
Informacija pretpostavlja adekvatnu komunikaciju jer je beskorisna ako

nije raspoloživa kad je to potrebno. Komunikacije preko računarskih mreža
dodaju vremensku vrednost informaciji.
Informacija, koja je 75% tačna, ali primljena na vreme kako bi uticala na
odluku, uopšteno, vrednija je od 100% tačne informacije, ali primljene prekasno.
Postoje dva osnovna cilja razvoja tehnologije za komunikacije računarskim
mrežama:
1. Preneti bitove što brže;
2. Preneti bitove što jeftinije.
Pošto su računarske mreže i telekomunikacije usko povezane moramo

osim definisanja pojma računarskih mreža definisati i pojam telekomunikacije. U
literaturi se srećemo sa mnogim definicima ovog pojma, a ovde ćemo navesti
75
neke: “Pod telekomunikacijama se podrazumeva dajinsko komuniciranje

posredstvom elektronskih sredstava – telekomunikacionih sistema.”86
Takoñe treba navesti i tvrdnju da “Razvoj informacione i
telekomunikacione tehnologije stvorio je uslove za globalizaciju poslovanja.
Glavni cilj je postao da se bez obzira na geografske distance što brže i efikasnije
povežu klijenti i tokovi informacije.”87
U skladu sa nevedenim citatom je i tabela koja pokazuje glavne
trendove (kretanja) u poslovnim telekomunikacijama.
Kretanje prema komparativnim prednostima,

Trendovi u industriji udruživanju i alijansama i umrežavanju, ubrzano
deregulacijom i rastom Interneta i World Wide Web-a
Prema ekstenzivnoj upotrebi Interneta, digitalnim

fiber-optičkim i bežičnim tehnologijama da bi se
Trendovi u tehnologiji
kreirala visoko- brza lokalna i globalna mreža za
prenos zvuka, podataka, slika, audio i video fajlova.
Prema što većoj upotrebi Interneta, intranetova u

preduzećima i interorganizacionim ekstranetovima u
Trendovi u primeni cilju bržeg i sigurnijeg e-Commerce-a i e-Business-a,
saradnje meñu firmama, i strateškog pozicioniranja na
likalnom i globalnom tržištu
Tabela 3.1. - Ključni trendovi u poslovnim telekomunikacijama88
3. Komunikacioni protokoli
Protokol predstavlja skup pravila odnosno procedura po kojima se
ostvaruje prenos podataka i paketa u mrežnom okruženju.
Svaki protokol sadrži specifikaciju:
(1) formata podataka koji se razmenjuju,
(2) proceduru transfera,
(3) kontrolu transfera podataka.
86
Beograd, 2005., str. 175
87
Stankić R.: Poslovna informatika, Beograd, 2003., str. 218
88
in the Business Enterprise, 6th edition, McGraw Hill, 2004. str. 104
76
Područje Standard ili referentni Opis

model
Umrežavanje OSI, TCP/IP, SNA Komunikacije izmeñu kompjutera
Digitalna javna ISDN Transmisija glasova, videa i podataka
priključna mreža preko javne telefonske linije
transmisija
Fibrozna optička FDDI 100 Mbps transmisija podataka preko
transmisija dualnog fiberozno optičkog prstena
Elektronska pošta X.400 Dopušta e-mail operativnim sistemima koji
rade na različitim hardverima
Uključeni paket X.25 Dopušta različitim meñunarodnim i
nacionalnim mrežama da komuniciraju
EDI X.12Edifact (Europe) Standardizirano transakciono formatiranje
Grafički korisnički X Windows Grafički opis višeg nivoa za
interfejs standardizirani Window menadžment
Operativni sistem UNIX / Windows Softver prenosiv na različite hardver
platforme
Tabela 3.2. Meñunarodni standardi89
Protokolom se obezbeñuje inicijalizacija transfera podataka, precizna

identifikacija učesnika u komunikaciji, kontrola prenosa, postupak u slučaju
greške u transferu, kao i niz drugih funkcija upravljanja prenosom podataka. Sve
funkcije protokola rasporedene su po tzv. slojevima koji odgovaraju
hijerarhijskom karakteru komuniciranja kao višeslojnog procesa. Treba imati u
vidu da komunikacija može trajati vrlo kratko (upit-odgovor) ili vrlo dugo
(prenos datoteka), o čemu vodi računa poseban vremenski brojač ("tajmer")
protokola koji se uključuje istovremeno sa slanjem poruke i isključuje nakon
potvrde prijema poruke.
Razvoj komunikacionih protokola je, razumljivo, pratio razvoj hardvera i
softvera u mrežnom okruženju. U tom smislu 70 i 80-te godine prošlog veka
obeležile su lokalne LAN mreže relativno zatvorenog tipa koje su onda i pratili
protokoli tzv. mrežnog nivoa:
• Ethernet
• Token ring
• ATM Asinchronlus Transfer Method)
• FDDI (Fiber Distributed Data Interchange).
Već 90-tih godina takva zatvorena LAN okruženja ustupaju mesto tzv.
otvorenim sistemima koji su savremena platforma na koju se mogu priključiti svi
standardni računari. Inicijative korisnika u ovom pravcu uobličio je i ozvaničio
tada IEEE (Institute of Electrical and Electronics Engineers) serijom
meñunarodnih standarda. Za to je danas nadležna meñunarodna organizacija za
89
Krsmanović S.: “Informacioni sistemi u mrežnom okruženju”, Univerzitet “Braća
Karić”, Beograd, 2003., str.138
77
standardizaciju (ISO), a što je rezultiralo protokolima za otvorene –WAN

arhitekture, kao protokolima višeg nivoa:
• SNA (System Network Architecture)
• TCP/IP (Transmision Control Protocol/Internet Protocol)
•ISO/OSI (Open System Interconnection).90
SNA protokol je prvi telekomunikacioni protokol razvijen od strane

IBM-a još 70-80-tih godina koji je mogao podržati komunikaciju izmeñu
inteligentih teminala i računara, transfer fajlova, on-line procesiranje itd. SNA
mreže mogle su (kasnije) prenositi i odreñene video signale, ali je njihova
koncepcijska orijentacija na mreže velikih i minikompjutera vremenom postala
prevaziñena.
TCP/IP protokol je pokrenut i razvija se u SAD (od strane Ministarstva
odbrane SAD) sa ciljem da univerzalno poveže različite kompjuterski sisteme.
Njegov razvoj se produžava sa razvojem Interneta i što je još važnije i po
konceptu i po svojoj četvoroslojnoj arhitekturi vrlo je sličan, a danas čak i
kompatibilan sa OSI modelom.
TCP/IP protokol danas podržavaju gotovo svi operativni sistemi svih
tipova računara, tako da se uspešno koristi i na tzv. heterogenim mrežama
(različit hardver različitih proizvoñača).
U okviru ovog protokola postoje posebne IP adrese koje jedinstveno, na
svetskom nivou, odreñuju mrežni priključak bilo kog računara.
ISO/OSI protokol je danas referentni meñunarodni model pa ćemo ga
zato izložiti detaljnije. Definisan je pomoću sedam diskretnih slojeva na način
koji je prikazan na Slici 3.2. Problem komuniciranja se hijerarhijski razlaže na
manje zaokružene celine. Svaki niži sloj, obavljajući svoju funkciju, prenosi
rezultat svoje usluge višim slojevima preko posebne dodirne površine, odnosno
interfejsa koji postoje izmeñu svih slojeva.
Osnovne funkcije pojedinih slojeva u ISO/OSI protokolu su:

1) Sloj fizičke veze je najniži nivo OSI protokola i bavi se fizičkim prenosom
signala koji su bitni za uspostavljanje veze izmeñu dva računara. Specifičan:
napon, fizički obim, brzinu modulacije i slično.
2) Sloj veze podataka je sloj zadužen za odgovarajuće pakovanje podataka,
proveru eventualnih grešaka i njihov transfer u obliku paketa podataka na
označenu adresu.
3) Mrežni sloj obezbeñuje fizičko usmeravanje podataka (ruta) kroz mrežu,
proveravajući njenu topologiju i optimalni put u datom trenutku.
4) Transportni sloj uspostavlja i upravlja transportom podataka kroz mrežu i
obezbeñuje sigurnu predaju poruke računaru primaocu.
90
78
5) Sloj sesije identifikuje korisnika i njegova prava pristupa kao i aplikaciju koja
prima podatke - paket. Koordinira komunikaciju izmeñu različitih aplikacija i
obaveštava o eventualnim greškama.
6) Prezentacioni sloj ima za cilj da otkloni razlike u predstavljanju podataka
izmeñu različitih računara ili arhitektura. Ako je potrebno, vrši i konverziju
kodova da bi prenešeni program, slika, glas i sl. bili razumljivi primaocu.
7) Aplikativni sloj je završni tj. nivo korisnikove aplikacije. To je, dakle, deo
protokola koji se javlja kao interfejs izmeñu korisnika i njegovog računara i
obezbeñuje interpretaciju podataka u formatu koji zahteva aplikacija.
Slika 3.2. ISO/OSI referentni model91
4. Značaj informacione tehnologije za razvoj

poslovnih komunikacija
Razvoj telekomunikacione tehnologije u poslednje tri decenije stvorio je

preduslove za kvalitetno i brzo prenošenje podataka izmeñu fizički odvojenih
ureñaja (centralnih računara, terminala, štampača i dr). Telekomunikacija se
može definisati kao elektronsko povezivanje fizički (geografski) udaljenih
računara, a telekomunikacioni sistem kao komponenta kompatibilnih
91
79
telekomunikacionih ureñaja kojim se povezuju fizički odvojeni ureñaji kojima

mogu da se prenose tekstovi, slike, zvučni signali i video informacije.
Funkcije telekomunikacionih sistema su sledeće:
- uspostavljanje veze i prenos informacija izmeñu pošiljaoca i primaoca,
- odreñivanje pravca protoka poruka najefikasnijim putem,
- vršenje najelementarnije obrade informacija kako bi se osiguralo da
prava poruka stigne do pravog primaoca,
- kontrola eventualnih grešaka i kontrola protoka informacija,
- konverzija prenosa poruka od jedne brzine (npr. brzine računara) u
brzinu koju može da postigne komunikaciona linija.
Vrste signala u komunikacionim linijama (analogni i digitalni). Signali

koji prenose različite informacije putem komunikacionih mreža mogu biti
predstavljeni kao analogni i digitalni Analogni signal se predstavlja kao
kontinualna linija, tako da se pozitivan napon predstavlja sa a + 1 a negativan sa
0. Prekidač napon, predstavljen pozitivnim i negativnim naponom, se koristi da
predstavi jedan binarni dogañaj koji se naziva baud. Brzina prenosa informacija
se standardno meri u bitima u sekundi (bits per second).
Digitalni signal je više diskretan, nego kontinualan sistem, tako da se
mora prevesti u analogni signal ukoliko se želi da se transfer vrši kroz analogni
sistem. Npr. ukoliko se želi izvršiti prenos podataka preko telefonskih linija koje
rade na bazi analognih signala mora se izvršiti konverzija digitalnih signala u
analogne. Ureñaji koji vrše ovu konverziju nazivaju se modemi koji
predstavljaju štampane ploče i ugrañuju se u odreñene slotove na matičnu ploču
računara (interni) ili se vezuju kao periferni ureñaji (eksterni).
Prenos podataka putem telekomunikacionih mreža može biti jednosmerni
(simplex prenos) poludvosmerni (half duplex) koji podržava prenos podataka u
oba smera, ali se u isto vreme podaci kreću samo u jednom smeru i dvosmerni
(duplex) u kojima se podaci kreću o oba smera istovremeno.
Postoji najmanje šest vrsta komunikacionih medija kojima se povezuju
fizički udaljeni računari:
- telefonski kabl (upletena žica),
- koaksijalni kabl,
- UTP kablovi
- mikrotalasi i drugi oblici radio prenosa,
- optička vlakna,
- satelitski prenos,
Telefonski kablovi predstavljaju jedan od najstarijih

komunikacionihnmedija za prenos podataka koji rade na bazi analognih signala.
Pošto su u većini institucija u celoj zgradi provedene telefonske linije relativno
jednostavno se mogu iskoristiti i za povezivanje PC računara. Brzina prenosa
podataka je relativno mala (oko 10 megabita u sekundi) a jedan od osnovnih
nedostataka je osetljivost na šumove i elektromagnetne talase.
Koaksijalni kablovi su slični antenskim koji se koriste za kablovsku
televiziju, a sastoje se od dobro izlovane bakarne žice koja može da prenese veću
80
količinu podataka od telefonskih kablova (do 200 megabita u sekundi). U praksi

se najčešće koriste koaksijalni kablovi tipa RG-58 i RG-62. Postoje tzv. "tvrdi" i
"meki" koaksijalni kablovi, a zbog jednostavnosti instalisanja, u poslednje vreme
češće se koriste "meki" kablovi.
UTP kablovi se koriste za povezivanje računara uz korišćenje HUB-ova,
sa standardnom brzinom od 100 megabita u sekundi. Posebno dobro svojstvo
računarskih mreža sa UTP kablovima je otpornost sistema na kvarove koji mogu
da nastupe na jednoj radnoj stanici, što znači da ukoliko doñe do prekida na
jednom delu mreže, ostatak radi bez značajnijih poremećaja.
Kablovi sa optičkim vlaknima se sastoje od velikog broja žila čistog
staklenog vlakna veličine čovekove dlake koje se povezuju u kablove, a transfer
podataka se vrši transformacijom podataka u snopove svetlosti koji se šalju kroz
optičke kablove. Brzina prenosa podataka je od 500 kilobita do nekoliko biliona
bita u sekundi. Ovaj prenos je znatno brži i trajniji od prenosa podataka žičanim
medijem i odgovara satelitskim sistemima koji omogućavaju prenos veće
količine podataka. Teži je za instalaciju od prethodna dva medija ali omogućava
povezivanje računara na veće udaljenosti (nekoliko hiljada metara bez
regeneracije signala) i otporni su prema delovanju elektromagnetnih talasa
(radio-prijemnici i predajnici, fluorescentno svetlo i dr.).
Mikrotalasni sistemi služe za prenos signala visoke frekvencije kroz
atmosferu, a koriste se kod telekomunikacija velikog obima. Mikrotalasni signali
se prostiru pravolinijski i ne prate zakrivljenost zemlje, tako da se prenosne
stanice moraju locirati na svakih 40-50 kilometara. Ovi sistemi spadaju u bežične
prenose i ne zahtevaju instalaciju kablova izmeñu računara, ali zbog velikog
broja potrebnih meñustanica povećavaju se troškovi prenosa podataka.
Prevazilaženje ovog problema može se izvršiti kombinacijom prenosa podataka
sa satelitskim sistemima.
U zavisnosti od načina organizacije telekomunikacionih komponenti radi
formiranja mreže može se izvršiti klasifikacija mreža na osnovu geografskog
područja koji pokriva i prema vrsti usluga koje obezbeñuje.
Internet je kolekcija mreža, uključujući Arpanet, NSFnet, regionalne
mreže, lokalne mreže, univerzitetske mreže, koje su meñusobno povezane u
skladu sa skupom protokola i servisa nazvanih "Internet protocol suite". Veoma
često se ovaj skup skraćeno naziva TCP/IP protokol, što je pogrešno jer su TCP i
IP posebni protokoli, a na Internet-u se koriste i drugi protokoli kao što su UDP i
ICMP.
Zbog široke prihvaćenosti naziva, TCP/IP će se koristiti kao sinonim za
sve internet protokole i servise. Meñu najznačajnijim servisima su ftp, telnet,
gopher, finger, remote login, computer mail, network file systems, remote
printing, remote execution, name servers, terminal servers i dr.
Do nedavno se tehnologija koja je omogućila širenje fenomena Interneta,
primenjivala uglavnom na globalnom nivou. Meñutim, težište primene se sve
više pomera ka lokalnim mrežama koje koriste prednosti TCP/IP protokola da bi
se delile informacije i resursi unutar izolovanog sistema. Ovakve mreže su
poznate pod nazivom intranet i veruje se da će u sledećih nekoliko godina razvoj
i primena intraneta u velikoj meri zaseniti globalni Internet.
81
Krajnje korisnike nema smisla pitati o opravdanosti investicija u

informacione tehnologije, pošto oni objektivno nisu u stanju da sagledaju
kreativne i inovativne mogućnosti koje nova tehnologija pruža.
Ključno pitanje koje odreñuje (ne)uspeh svake tehnologije je imaginacija
menadžment tima. Jedan broj poslovnih ljudi koji su zaduženi da donose ključne
odluke nije u stanju da razume nove trendove zbog toga što se suština onoga što
oni znaju o poslovanju u svetu uspešnih više ne primenjuje (a niko se nije
potrudio da ih dovoljno ubedljivo obavesti o tome).
Nasuprot popularnom mišljenju, e-poslovanje nije sinonim za e-trgovinu.
Termin e-trgovina se fokusira isključivo na poslovne transakcije – kupovinu i
prodaju proizvoda i usluga, korišćenjem mrežnih tehnologija da bi se ove
transakcije izvele brže, bolje i jeftinije. S druge strane e-poslovanje – sa ili bez
prefiksa "e" – podrazumeva mnogo više od jednostavne kupovine i prodaje. Zbog
toga, e-trgovina nije u stanju da pruži celovitu sliku, iako je nesporno da je to
važan aspekt e-poslovanja. Njen deo slike pokazuje kako novac prelazi iz ruke u
ruku. E-poslovanje je pojmovno mnogo šire i sem fokusiranja samo na
transakciju ono potencira korišćenje Mreže u kombinaciji sa ostalim mrežnim
tehnologijama i formama elektronske komunikacije sa ciljem da omogući bilo
koji oblik poslovanja.
Zbog toga su termini B2C (poslovanje-sa-korisnicima) i B2B
(poslovanje-sa-poslovanjem) koji se odnose na e-trgovinu takoñe ograničeni u
svojim definicijama pošto se fokusiraju samo na brže, bolje i po mogućnosti
jeftinije obavljanje poslovnih transakcija.
Uspešno poslovanje podrazumeva mnogo više od transakcije – ono
komunicira, sarañuje, uči, stvara, inovira, planira, vrbuje nove poklonike... Sve
su to važni poslovni procesi koji itekako mogu da profitiraju od primene
tehnologija e-poslovanja.
Takoñe treba znati da i na Mreži vladaju odreñena pravila ponašanja i
ophoñenja, koja, ako preduzeće želi poslovati kao ozbiljan privredni subjekt,
mora poštovati. “Oko bontona na Mreži, ili kako se popularno kaže Netiquete,
vlada veoma podeljeno mišljenje. Ne toliko oko njene primene na svim
sistemima, jer se podrazumeva da vlasnici privatnih sistema mogu da nametnu
svoja pravila, ali se ogorčeno vode rasprave oko pravila komuniciranja na
Internetu, koji je po mnogima jedini medijum van nečije kontrole i cenzure.”92
5. Mrežno okruženje preduzeća

Važno je razumeti da Interenet nije neka nova vrsta fizičke mreže. To je
metod meñusobnog povezivanja fizičkih mreža i skup konvencija za korišćenje
mreža koji omogućuje računarima koji se nalaze u ovim mrežama da
komuniciraju. Iako u ukupnoj strukturi mrežni hardver igra sasvim malu ulogu,
92
Pantić S.: Računarske komunikacije, Kompjuter biblioteka, Čačak, 1996.
82
razumevanje internet tehnologije zahteva da se shvati razlika izmeñu

mehanizama niskog nivoa koje obezbeñuje sam hardver i pomoćnih komponenti
višeg nivoa koje obezbeñuje TCP/IP softver. Takoñe je važno da razumete na
koji način interfejsi koje pruža tehnologija za komutaciju paketa, koja se nalazi u
osnovi, utiču na naš izbor apstrakcija visokog nivoa.
U ovom poglavlju upoznaćete se sa osnovnim pojmovima i
terminologijom komutacije paketa a zatim i sa pregledom nekih osnovnih
mrežnih hardverskih tehnologija koje se koriste u mrežama meñusobno
povezanim pomoću TCP/IP-a.
Bez obzira na to da li obezbeñuju vezu izmeñu dva računara ili izmeñu
terminala i računara, komunikacione mreže mogu da se podele na dva osnovna
tipa: mreže orijentisane na uspostavljanje veze (ponekad se nazivaju mrežama sa
komutacijom kola) i mreže bez uspostavljanja veze (ponekad se nazivaju
mrežama sa komutacijom paketa ). Mreže orijentisane na uspostavljanje veze
rade tako što formiraju namensku vezu ili kolo izmeñu dva čvora. Sistem
telefonije u SAD koristi tehnologiju koja je orijentisana na uspostavljanje veze -
telefonskim pozivom uspostavlja se veza od polaznog telefona, preko lokalne
centrale i meñumesnih veza, do udaljene centrale, i konačno, do odredišnog
telefona. Dok je veza uspostavljena, telefonska oprema stalno uzima uzorke sa
mikrofona, kodira ih u digitalni signal i šalje preko veze do primaoca. Pošiljaocu
se garantuje da uzorci mogu da budu preneti i reprodukovani jer veza obezbeñuje
garantovanu putanju podataka od 64 Kbps (hiljada bitova u sekundi), brzinu
potrebnu za slanje digitalizovanog glasa. Prednost mreža orijentisanih na
uspostavljanje veze leži u njihovom garantovanom kapacitetu: kada se kolo
uspostavi, nijedna druga mrežna aktivnost neće smanjiti kapacitet tog kola.
Nedostatak mreža orijentisanih na uspostavljanje veze je njihova cena: cene kola
su fiksne, nezavisno od upotrebe. Na primer, osoba plaća fiksnu cenu za
telefonski poziv čak i kada dve strane ne razgovaraju.
Mreže bez uspostavljanja veze, koje se često koriste za povezivanje
računara, imaju sasvim drugačiji pristup. U mrežama bez uspostavljanja veze
podaci koji treba da budu preneseni preko mreže dele se na male delove koji se
nazivaju paketima, a oni se multipleksiraju na meduračunarskim vezama velikog
kapaciteta. Paket, koji obično sadrži samo nekoliko stotina bajtova, nosi
identifikacione podatke koji mrežnom hardveru omogućuju da ih pošalje na
navedeno odredište. Na primer, velika datoteka koja treba da se prenese izmeñu
dva računara mora da se podeli na mnogo paketa koji se jedan po jedan šalju
preko mreže. Mrežni hardver prenosi pakete na zadato odredište gde ih softver
ponovo sastavlja u jednu datoteku. Glavna prednost komutacije paketa jeste
mogućnost istovremenog obavljanja više komunikacija izmeñu računara, pri
čemu veze izmedu računara dele svi parovi računara koji komuniciraju.
Nedostatak je, naravno, to što sa povećanjem aktivnosti, dati par računara koji
komuniciraju dobija manje mrežnog kapaciteta. To jest, kad god mreža sa
komutacijom paketa postane preopterećena, računari koji koriste mrežu moraju
da sačekaju da bi mogli da pošalju dodatne pakete.
Uprkos potencijalnom nedostatku koji se ogleda u nemogućnosti da se
garantuje mrežni kapacitet, mreže bez uspostavljanja veze postale su izuzetno
83
popularne. Motivi za prihvatanje komutacije paketa su cena i performanse. Pošto

više računara može da deli mrežni propusni opseg, potrebno je manje veza i
troškovi su manji. Zahvaljujući tome što su inženjeri bili sposobni da konstruišu
mrežni hardver za velike brzine prenosa, kapacitet obično ne predstavlja
problem. Toliko mnogo medusobnih veza računara koristi mreže bez
uspostavljanja veze da ćemo u daljem tekstu pretpostaviti da se izraz mreža
odnosi na mrežu bez uspostavljanja veze, osim ako nije navedeno drugačije.
6. Regionalne i lokalne računarske mreže

Mreže za prenos podataka koje se prostiru na velikim geografskim
rastojanjima (na primer, u kontinentalnom delu SAD) u osnovi se razlikuju od
onih koje se prostiru na kraćim rastojanjima (na primer, u jednoj prostoriji). Da
bi se jednostavnije okarakterisale razlike u kapacitetu i nameni, tehnologije
komutacije paketa često se dele u dve široke kategorije: regionalne računarske
mreže (engl. wide area network, WAN) i lokalne računarske mreže (engl. local
area network, LAN). Ove dve kategorije nemaju svoje formalne definicije.
Umesto toga, proizvoñači koriste ove termine orijentaciono da bi kupcima
pomogli da naprave razliku izmedu tehnologija.
WAN tehnologije, koje se ponekad nazivaju mrežama velikih razdaljina
(engl. long haul network) obezbeduju komunikaciju na velikim rastojanjima.
Većina WAN tehnologija ne ogra-ničava rastojanje koje premošćuje; WAN
dopušta da krajnje tačke komunikacije budu proizvoljno udaljene. Na primer,
WAN može da se prostire preko celog kontinenta ili može da spaja računare
preko okeana. WAN mreže obično rade sa manjim brzinama prenosa od LAN
mreža i imaju veće kašnjenje izmeñu veza. Tipične brzine za WAN kreću se od
1,5 Mbps do 155 Mbps (miliona bitova u sekundi). Kašnjenja u WAN-u mogu da
budu od nekoliko milisekundi do nekoliko desetih delova sekunde.93
LAN tehnologije obezbeñuju veze izmeñu računara sa najvećim
brzinama prenosa, ali time žrtvuju mogućnost premošćavanja velikih rastojanja.
Na primer, tipičan LAN prostire se na malom području kao što je jedna zgrada ili
mali univerzitetski centar i radi sa brzinama izmeñu 10 Mbps i 2 Gbps (milijardi
bitova u sekundi). Pošto LAN tehnologije pokrivaju mala rastojanja, kašnjenja u
njima su manja nego u WAN-ovima. Kašnjenje u LAN-u može da traje od
nekoliko desetih delova milisekunde do 10 milisekundi.
Već smo pomenuli opšti kompromis koji se pravi izmeñu brzine i
rastojanja: tehnologije koje obezbeñuju veće brzine komuniciranja rade na malim
rastojanjima. Pored toga, postoje i druge razlike izmeñu ovih tehnologija. U LAN
tehnologijama svaki računar obično sadrži ureñaj koji se zove kartica mrežnog
interfejsa (Network Interface Card, NIC) koji računar direktno priključuje na
mrežu. Sama mreža ne mora da sadrži mnogo inteligencije; ona može da se
osloni na ureñaje elektronskih interfejsa u priključenim računarima koji će
93
Douglas E.C. (2001): Povezivanje mreža TCP/IP, principi, protokoli i arhitekture,
CET, Beograd, str. 19
84
generisati i primati složene električne signale. U WAN tehnologijama, mreža se

obično sastoji od niza složenih računara koji se nazivaju komutatorima paketa
(engl. packet switches) koji su uzajamno povezani meñumesnim
komunikacionim linijama. Veličina mreže može da se poveća dodavanjem novog
komutatora i komunikacione linije. Priključivanje korisničkog računara na WAN
znači njegovo priključivanje na jedan od komutatora paketa. Svaki komutator
duž putanje u WAN-u unosi kašnjenje kada primi paket i prosledi ga na sledeći
komutator. Prema tome, što je WAN veći, potrebno je više vremena za
usmeravanje saobraćaja preko njega.
U ovoj knjizi govori se o softveru koji skriva tehnološke razlike meñu
mrežama i čini mrežu medusobno povezanih mreža nezavisnom od hardvera koji
leži u osnovi, Da biste mogli da procenite projektne opcije u softveru, neophodno
je da razumete u kakvoj vezi je softver sa mrežnim hardverom. U sledećem
odeljku dati su primeri mrežnih tehnologija koje se koriste u Internetu i pokazane
su neke razlike medu njima. Kasnija poglavlja pokazuju na koji način TCP/ IP
softver izoluje takve razlike i čini komunikacioni sistem nezavisnim od
hardverske tehnologije koja se nalazi u njegovoj osnovi.
7. Bežične komunikacijske mreže

Jedan od najzanimljivijih ARPA eksperimenata u komutaciji paketa imao
je za rezultat tehnologiju paketskog radio prenosa koja za prenos paketa koristi
difuzno upućene radio talase. Osmišljen za vojno okruženje u kome stanice mogu
da budu mobilne, paketski radio prenos obuhvata hardver i softver koji s itovima
omogućuje da pronañu druge sajtove, uspostave komunikaciju od tačke do tačke,
a zatim tu komunikaciju koriste za prenos paketa. Pošto sajtovi menjaju
geografsku lokaciju i mogu da se premeste izvan komunikacionog dometa,
sistem mora stalno da nadgleda mogućnost povezivanja i preračunava puteve
tako da odražavaju izmene topologije. Radni paketski radio sistem bio je
izgrañen da bi demonstrirao TCP/IP komunikaciju izmeñu udaljenog sajta
paketskog radio sistema i drugih sajtova na Internetu.
Poslednjih godina, postala je komercijalno dostupna raznovrsna bežična
oprema za umrežavanje. „Bežični LAN-ovi koriste tehnike širenja spektra kao
što su direktno ureñivanje ili frekventni skokovi kako bi se obezbedile veze za
prenos podataka izmeñu skupa računara unutar zgrade. Predajnici i antene za
takvu opremu su mali i laki. Oprema može da se priključi na prenosivi noutbuk
računar što je čini podesnom za premeštanje u području kao što je poslovna
zgrada za vreme komunikacije.“94
Bežična širokopojasna tehnologija, prvobitno razvijena kao alternativa za
kablovsku televiziju, koristi se za prenos podataka. Poznata pod imenom
višekanalni distribucioni sistem sa više čvorova (Multichannel Multipoint
Distribution System, MMSD), ova šema ima dovoljan kapacitet za obezbeñivanje
94
85
brzina podataka tako velikih kao što su one koje nude popularne tehnologije
digitalne pretplatničke linije (Digital Subscriber Line, DSL) koje omogućuju
velike brzine prenosa podataka preko bakarnih telefonskih kablova.
Tehnologija mobilnih komunikacija, koja je prvobitno projektovana za
govorne mreže, takoñe je prilagoñena za prenos podataka. Glavna prednost
mobilnog sistema jeste brzina kojom korisnici mogu da se kreću. Pošto je ova
tehnologija osmišljena za održavanje govornih komunikacija čak i prilikom
putovanja kolima, hardver koji se nalazi u njenoj osnovi može lako da održi vezu
sa mobilnom jedinicom prilikom prenosa niza paketa.
Mogućnost bežične komunikacije postala je veoma interesantna za širok
spektar IT aplikacija u poslednjih desetak godina (mada je razvoj ove tehnologije
započeo još davnih 1940-tih godina). Naročito su interesantna sledeća četiri
oblika bežičnih komunikacija:
(1) čelijski (cellular) komunikacijski servisi,
(2) bežične LAN mreže,
(3) Bluetooth personalne mreže i
(4) bežične mreže za prenos podataka.
Osim toga, takozvane virtualne privatne mreže često se inkorporiraju u

bežične komunikacije kao način za bezbedno slanje privatnih poruka.
8. Mrežna administracija
Poslovi mrežnog menadžmenta, koji se obično nazivaju mrežnom
administracijom ili upravljanjem mrežom, sastoje se od procedura i servisa koji
omogućavaju ispravno funkcionisanje mreže. Jedan od najvažnijih zadataka u
oblasti upravljanja mrežom jeste provera da li je mreža dostupna (to jest, da li je
mreža "up and running", kako to IT profesionalci vole da kažu) onda kada je to
zaposlenima i menadžerima neophodno. U ostale aktivnosti mrežne
administracije spadaju:“
Praćenje (monitoring) iskorišćenosti kapaciteta mreže kako bi se
obezbedilo ispunjenje svih zahteva za prenosom podataka.
Proširenje kapaciteta mreže putem povećanja propusne moći,
povezivanjem dodatnih čvornih tačaka u mrežu ili kreiranjem i
meñusobnim povezivanjem dodatnih mreža.
Obuka zaposlenih za efikasno korišćenje mreže.
Pomoć IT profesionalcima u pisanju aplikacija koje će u punoj meri
iskoristiti sve mogućnosti date mreže.
Redovno kreiranje rezervnih kopija mrežnog softvera i podataka radi
efikasne zaštite protiv svih mogućih vrsta otkaza mreže ili pojedinih
njenih komponenata.
Uspostavljanje odgovarajućih bezbednosnih procedura kako bi se
osiguralo da samo ovlašćeni korisnici imaju pristup mreži i da se sve
bezbednosne procedure striktno poštuju.
86
Provera da li je osoblje zaduženo za održavanje mreže u stanju da brzo i

efikasno reaguje u slučaju pojave bilo kakvog operativnog ili
bezbednosnog otkaza na mreži.
Dijagnostikovanje i otkrivanje svih problema na mreži i odreñivanje
najefikasnijih načina za njihovo otklanjanje.“95
Kao i u bilo kom drugom poslu, uspeh kompjuterske mreže prvenstveno

zavisi od ljudi koji su tu mrežu dizajnirali i onih koji njome upravljaju. LI
kategoriju specijalista za mreže spadaju: mrežni dizajneri, koji definišu
neophodne karakteristike konkretne mreže i nadgledaju radove na njenom
konstruisanju i insaliranju; mrežni administratori, koji su odgovorni za
svakodnevno ispravno funkcionisanje mreže; i osoblje zaduženo za bezbednost
mreže (network security personnel), koje radi na razvoju i kontroli upotrebe
procedura dizajniranih u cilju zaštite integriteta mreže i obezbeñuju da se ona
koristi na predviñeni način i isključivo od strane ovlašćenih osoba. U velikim
organizacijama navedene poslove obično obavlja veći broj ljudi, dok u manjim
firmama jednoj osobi može biti poveren veći broj različitih funkcija.
8.1. Mrežne arhitekture u preduzećima

Pod komunikacijskom arhitekturom podrazumeva se struktura date
komunikacijske mreže; ona definiše kako će različite komponente
komunikacijske mreže biti strukturirane, na koji će način stupati u interakciju i
kada će biti neophodno ostvariti kooperaciju izmeñu pojedinih komponenata
sistema. Postoje tri tipa arhitekture preduzetničkih sistema: (1) centralizovana
arhitektura, (2) distribuirana arhitektura i (3) arhitekture u kojima se kombinuju
elementi centralizovanih i distribuiranih sistema.
8.1.1. Centralizovana arhitektura
U centralizovanoj arhitekturi, sav mrežni hardver i softver smešten je na

jednoj centralnoj lokaciji, obično u kompjuterskom centru ili takozvanoj farmi
servera - kompjuterskom centru sačinjenom isključivo od serverskih računara.
„Ovakve centralizovane konfiguracije se često nazivaju i konfiguracijama
zasnovanim na host kompjuteru (host-based computing). Ovaj centralni
kompjuter (ili skup kompjutera koji su meñusobno povezani na jednoj centralnoj
lokaciji) vrši kompletnu obradu podataka i istovremeno upravlja mrežom -
drugim rečima, on je domaćin (host) čitave mreže.“96 On je u stanju da preuzima
informacije iz baze podataka, skladišti nove informacije ili da prima informacije
od jednog korisnika i prosleñuje ih drugom korisniku. Osim toga, sve
95
96
Seen A.J., (2007) Informaciona tehnologija, Komputer biblioteka, Čačak, str. 539
87
bezbednosne mere sprovode se preko ovog centralnog servera ili host

kompjutera, koji proverava validnost korisničkih lozinki i ograničava aktivnosti
korisnika u skladu sa dozvolama koje su svakom od njih pojedinačno dodeljene.
Zaposleni u IT odeljenju dužni su da redovno kreiraju rezervne kopije
informacija i softverskih programa na osnovu njihovih originalnih verzija, koje
se takoñe čuvaju na host kompjuteru.
U centralizovanoj arhitekturi, sav mrežni hardver i softver smešten je na
jednoj centralnoj lokaciji, obično u kompjuterskom centru. Jedan centralni
kompjuter vrši kompletnu obradu podataka i istovremeno upravlja mrežom.
Tokom 60-tih, 70-tih i većeg dela 80-tih godina prošlog veka, informaciona
tehnologija bila je u velikoj meri centralizovana. Organizacije su svoje aplikacije
izvršavale na jednom centralnom mainframe računaru ili na mikrokompjuterima
smeštenim u centrima za obradu podataka. Prvobitno su takozvani "glupi"
(dumb) terminali - kombinacija displeja i tastature, bez ikakvog procesora - sa
mainframe računarom bili povezani pomoću kablova. Iz tog razloga terminali se
nisu mogli nalaziti isuviše daleko od kompjuterskog centra. Korisnici su morali
fizički da dolaze u kompjuterski centar kako bi upotrebili kompjuter, noseći svoje
papire i ostala dokumenta pod miškom.
Slika 10: Centralizovana arhitektura
Jedan od najvažnijih prodora u mrežnoj tehnologiji dogodio se kasnih

1960-tih godina, kada su proizvoñači kompjutera smislili način za povezivanje
korisnika sa centralnim kompjuterom preko telefonskih linija. Ova mogućnost
obrade podataka na daljinu (teleprocessing) predstavljala je značajan napredak u
informacionoj tehnologiji, jer su procesorska snaga i skladišni kapacitet
centralnog kompjutera sada postali dostupni za zajedničko korišćenje od strane
velikog broja ljudi i sa različitih lokacija istovremeno. Zaposleni su mogli iz
svojih kancelarija nesmetano koristiti mogućnosti obrade podataka na host
kompjuteru. Dok govorite u telefon, mali mikrofon u telefonskoj slušalici beleži
zvuke pomoću vibrirajuće membrane, koja uzrokuje promene u jačini električne
struje koja prolazi kroz mikrofon. Iz telefonske slušalice se ovi signali dolje šalju
putem metalnih telefonskih provodnika. Unutar javne telefonske mreže ovi
88
električni signali mogu biti prevedeni u odgovarajuće svetlosne signale, koji se

dalje emituju preko kablova od optičkih vlakana. Alternativno, oni mogu biti
konvertovani u radio signale koji se emituju radio mrežom ili mikrotalasima.
Kako neki telefonski poziv ili paket podataka dolazi do željenog odredišta?
Kako je moguće toliko zasebnih konverzacija i poruka slati preko jedne
komunikacijske mreže? Savremeni komunikacijski sistemi konvertuju govor u
digitalni oblik - iste one digitalne kodove koji se koriste u kompjuterskim
sistemima. „Upotrebom metode multipleksiranja, nekoliko poruka može biti
spakovano u jedan paket i istovremeno poslato na mrežu. Poruke se, zatim, dele
na blokove koji se šalju u veoma kratkim vremenskim razmacima. Nadalje, u
svaki blok podataka utisnuti su identifikacioni i usmeravajući kodovi.“97 Nakon
što ovi kodovi budu očitani od strane digitalnih komponenti za prespajanje
(switehing), koje predstavljaju sastavni deo mreže, poruka se može prebacivati sa
jedne linije na drugu onoliki broj puta koliko je potrebno da bi došla do svog
krajnjeg odredišta. S obzirom na to da se podaci kreću brzinom elektriciteta ili
brzinom svetlosti (oko 380.000 km u sekundi), svaka poruka može do željenog
odredišta stići za delić sekunde.
Identifikacioni kodovi omogućavaju meñusobno razlikovanje poruka i
obezbeñuju da svaka poruka doñe do pravog i željenog odredišta. „Na samom
odredištu, pomoću tzv. demultipleksera vrši se raspakivanje različitih tokova
podataka, dok se blokovi poruka šalju ka odgovarajućem telefonskom broju. Isti
ovakvi principi se primenjuju i u komjuterskim komunikacijama.“98
Početkom 70-tih godina prošlog veka, sa pojavom minikompjutera, mnoge
male i srednje kompanije stekle su mogućnost kreiranja kompjuterskih mreža,
bez potrebe da investiraju u skupe mainframe računare. Naime, minikompjuteri
su se mogli bez problema upotrebiti u ulozi host kompjutera pod uslovom da
količina podataka koje je trebalo obraditi nije bila prevelika u odnosu na njihove
raspoložive procesorske i skladišne mogućnosti. Pojedine kompanije su započele
i sa upotrebom takozvanih kompjutera prednjeg kraja (front-end computers),
odnosno minikompjutera opremljenih specijalnim softverskim programima za
upravljanje celokupnim dolaznim i odlaznim komunikacijskim saobraćajem
unutar jednog centralizovanog sistema zasnovanog na host kompjuteru. Ovakvi
minikompjuteri na "prednjem kraju" oslobañali su host kompjuter nepotrebnog
tereta, omogućavajući mu da se u potpunosti posveti obradi podataka, njihovom
skladištenju i ispunjavanju zahteva korisnika za njihovim preuzimanjem,
odnosno da izvršava one poslove za koje je prvenstveno namenjen.
97
98
Isto
89
Slika 11: Centralizovana arhitektura sa jednim kompjuterom na

"prednjem kraju"99
Takozvani kompjuter "prednjeg kraja" (front-end computer) služi za

rasterećenje host kompjutera, omogućavajući mu da se u potpunosti posveti
obradi podataka, njihovom skladištenju i ispunjavanju zahteva korisnika za
njihovim preuzimanjem, odnosno da izvršava one poslove za koje je prvenstveno
namenjen.
8.1.2. Distribuirana arhitektura

Zajedno sa pomenutim promenama, poslovni i politički lideri su počeli da
pred IT strućnjake postavljaju nove izazove, koji se, u osnovi, mogu formulisati
na sledeći način: "S obzirom na to da su naši ljudi distribuirano rasporeñeni, to bi
i naše informacije i naše procesorske sposobnosti morale takoñe biti
distribuirane. Stoga bismo želeli da saznamo odgovore na sledeća pitanja:
Kako da izvučemo što veću korist iz naših trenutnih mogućnosti na planu
IT-a?
Kako da povežemo različite sisteme radi postizanja maksimalne moguće
efikasnosti?
Možemo li da različite kompjutere i komunikacijske sisteme nekako
nateramo da funkcionišu skladno?
99
90
Odgovore na sva ova pitanja nudi upravo distribuirana arhitektura. U

jednoj distribuiranoj arhitekturi, kompjuteri - superkompjuteri, mainframe
računari, midrange sistemi i mikrokompjuteri - smešteni su na različitim
lokacijama umesto u jednom centru za obradu podataka i meñusobno su povezani
komunikacijskom mrežom. Na svakoj od lokacija, kompjuter primarno
zadovoljava potrebe koje se javljaju na toj lokaciji. Pored toga, distribuirani
kompjuteri zajedno funkcionišu putem mreže, preuzimajući informacije sa
pojedinih lokacija i igrajući ulogu izvora informacija za neke druge lokacije na
mreži.
Slika 12: Distribuirana arhitektura sa distribuiranom obradom

podataka100
Distribuirana arhitektura pruža podršku za distribuiranu obradu podataka,

kod koje se aplikacije simultano izvršavaju na više različitih lokacija na mreži. U
sistemu za distribuiranu obradu podataka, sav hardver, softver i informacije
potrebne za izvršavanje aplikacija mogu biti fizički smeštene na različitim
lokacijama. Distribuirane baze podataka su one baze podataka koje su
razmeštene na više odvojenih kompjutera u nekoj distribuiranoj mreži. Svaka
komponenta jedne ovakve baze podataka može biti preuzeta, obrañena ili
ažurirana sa bilo koje čvorne tačke na mreži, a ne samo preko jednog centralnog
host kompjutera.
U distribuiranoj arhitekturi, pojedinačni kompjuteri su smešteni na
različitim lokacijama, a ne u jednom centru za obradu podataka, i meñusobno su
povezani komunikacijskom mrežom
100
91
8.1.3. Kombinovane arhitekture
Ni za jedan od pomenutih tipova arhitektura se ne može reci da je bolji od

onog drugog. Svaki ima svoje prednosti i svoje nedostatke. Primera radi,
centralizovani sistemi su jednostavniji za upravljanje, prosto zbog toga što su sve
komponente smeštene na jednom mestu. Distribuirani sistemi, iako teže
upravljivi, postavljaju informacije na lokacijama na kojima se one najčešće
koriste, u isto vreme obezbeñujući nesmetan pristup podacima sa bilo koje
čvorne tačke na mreži.“
Da bi se iskoristile prednosti obeju konfiguracija, poslovne kompanije

ponekad pribegavaju kombinovanju arhitektura. Uopšteno govoreći, ove hibridne
mreže predstavljaju mešavinu centralizovane obrade podataka na daljinu i
distribuiranih karakteristika. Kod hibridnih mreža, glavni kompjuter sistema
(obično je to neki mainframe kompjuter ili veći server) kontroliše interakciju svih
uredaja koji su na njega direktno priključeni. Host kompjuter, meñutim, nema
direktnu kontrolu nad onim kompjuterima koji su meñusobno povezani na nižim
nivoima mreže.
Slika 13: Hibridna arhitektura101
Hibridna arhitektura kombinuje karakteristike centralizovanih i

distribuiranih mreža. Glavni kompjuter unutar jedne ovakve mreže (ovde je to
mainframe računar) kontroliše interakciju svih ureñaja koji su na njega direktno
priključeni. Host kompjuter, meñutim, nema direktnu kontrolu nad onim
kompjuterima koji su meñusobno povezani na nižim nivoima mreže.
101
92
VI Upravljanje podacima
Skladište podataka ili Data WareHouse (DW) jeste „proces integracije
podataka u jedan repozitorijum iz kojeg krajnji korisnici mogu sprovoditi ad-
hock analize podataka i praviti izveštaje. Zbog velike količine informacija,
skladišta podataka imaju tendenciju da postaju ogromna, što je uslovilo potrebu
za visokim performansama hardverskog i softverskog obezbeñenja.“102
Inicijativa za izgradnju skladišta podataka treba da potekne od
rukovodstva, mora da zadovolji specifične potrebe i izgrañuje se kroz saradnju
korisnika i projektanata baze podataka.
Glavni posao leži u analizi izvornih podataka i procesa, tj. moraju se
poznavati procesi za transakcionu obradu podataka, sa ciljem zapisivanja
poslovnih pravila bez grešaka. CASE alati su nezamenjivo sredstvo koje se
koristi u izvoñenju ovih poslova.
Postoje dve definicije skladišta podataka. „Po prvoj definiciji, skladište
podataka je baza podataka za procese podrške odlučivanju u kojoj su podaci:
subjektno orijentisani - odslikavaju poslovne procese,
integrisani - baza podataka konsoliduje podatke iz različitih
sistema koji koriste razne vrste kodovanja, mernih jedinica itd. i
obezbeñuje konzistentnost podataka,
vremenski zavisni - svi podaci su u vezi sa nekim vremenskim
trenutkom na osnovu kojeg se podaci mogu i porediti,
nepromenljivi - podaci se, najčešće, pridodaju već postojećim
umesto da ih zamenjuju.“ 103
Druga definicija je dobijena na osnovu izjava korisnika skladišta

podataka i predstavlja odličan okvir za planiranje. Prema toj definiciji,
„skladište podataka je informaciona baza podataka dizajnirana za podršku
jedne ili više klasa analitičkih zadataka, kao što su nadgledanje i izveštavanje,
analiza i dijagnoza i simulacija i planiranje.“104
Zadaci nadgledanja i izveštavanja zasnivaju se na prikupljanju
podataka, a ne na otkrivanju i analizi informacija. Procesi analize i dijagnoze se
zasnivaju na otkrivanju informacija. Simulacija i planiranje su najsloženiji
zadaci, koji zahtevaju mogućnost izmene sadržaja i strukture skladišta
podataka. Čim se utvrdi koji od ovih zadataka treba da se implementira u
skladištu podataka, može se odabrati pogodna tehnologija koja podržava taj
zadatak.
102
Veljović A. (2002): Menadžment informacioni sistemi, Kompjuter biblioteka, Čačak,
str. 122
103
Inmon W. H., "Building the Data Warehouse", 1992., str. 56
104
O. Brian, J. A.: Management Information Systems - Managing Information
Technology in the Internetworked Enterprise, New Jork, 1999., str. 137
93
Dakle, "skladište podataka" je analitička baza podataka u kojoj su

omogućeni složeni, unapred nepredviñeni (ad-hoc) pristupi velikom broju
različitih podataka. Neophodno je razviti IS koji će omogućiti brz i efikasan
način zadovoljavanja složenih upravljačkih ad-hoc informacionih zahteva.
Do sada realizovani koncepti "skladišta podataka" fizički su razdvojeni
od baze "živih" podataka transakcionog nivoa. U bazi podataka "skladišta
podataka" nalaze se podaci koji se periodično repliciraju iz transakcione baze
podataka, u skladu sa potrebama sistema za podršku odlučivanju. Osim toga, u
ovoj bazi se nalaze i podaci prikupljeni iz ekstemih baza podataka, kao i
složeni tipovi podataka (grafika, video, World Wide Web itd.).
Za skladišta podataka ili Data Warehous preporučuju se posebne
hardverske platforme.
Skladište podataka je, posle Interneta, jedan od najvažnijih
industrijskih trendova zbog potrebe da proizvoñači budu konkurentniji i bliži
kupcu, jer je u opticaju ključna poruka: "Neprekidna evolucija omogućava
menadžmentu da postavlja teža i zahtevnija pitanja".
„Warehousing koncept je skladištenje agregiranih, ekstrahovanih i
filtriranih podataka u meta baze, koje omogućavaju slojevit,
multidimenzionalni pristup podacima, kakav je potreban za donošenje odluka
najvišeg strateškog nivoa.“105
Koncept je postavljen veoma fleksibilno i omogućuje naknadno
korišćenje različitih alata i modela i posebno se mora naglasiti da transakciona
baza nije uslov za primenu koncepta. Koncept se primenjuje nad operativnim
podacima, pa ako su oni transakcionog tipa i nad njima.
Osnovni cilj skladištenja podataka je prikupljanje i distribucija
informacija kroz preduzeće, tj. korišćenje bilo koje informacije, sa bilo kog
mesta, u bilo koje vreme, tačnije - ostvarenje principa "Biti uvek na usluzi
korisniku informacija".
Cilj skladištenja podataka nije da se podaci samo skladište, već je cilj
da menadžeri mogu sami da vrše analize. Čak i u svetu uspešnih menadžera
postoje ljudi koji nisu tehnički obrazovani, a imaju potrebu za informacijama i
ne znaju da programiraju.
Donosioci odluka su pod velikim pritiskom jer moraju da zasnivaju
svoje analize na osnovu tekućih činjenica koje se dobijaju iz raznih poslovnih
situacija. Te činjenice se čuvaju u on-line transakcionim (OLTP) sistemima i
nije im lako pristupiti.
Ovde će biti reči o tome zašto su sistemi koji su dizajnirani za OLTP
(On Line Transaction Processing) neodgovarajući za izvršavanje upita za
podršku odlučivanju. Takoñe, dosadašnji OLTP sistemi će biti uporeñeni sa
novijim sistemima, koji su optimizovani za poslovnu analizu i koji se nazivaju
skladišta podataka (data vvarehouse). 106
Ono što krajnjem korisniku treba jeste sledeće:
105
O’Brien J., Management information systems, McGrawHill, 2004., str.149
106
str. 124
94
da može da postavi bilo koje poslovno pitanje,

da bilo koji podatak iz preduzeća koristi za analizu,
mogućnost neograničenog izveštavanja.
Donosiocima poslovnih odluka su potrebni odgovori na pitanja koji

direktno utiču na njihovu mogućnost da budu kompetentni na današnjem brzo
promenljivom tržištu. Njima su potrebni jasni odgovori na koliko god teška
pitanja, i to u što kraćem vremenskom periodu.
Sirovi i neobrañeni podaci, koji su potrebni za poslovnu analizu, nalaze
se na različitim lokacijama i u različitim su formatima (npr. hijerarhijske baze
podataka, skupovi podataka, datoteke itd.). Takoñe, činjenice se prikupljaju i
čuvaju u sistemima koji su predvideni za automatizaciju operacija koje se
svakodnevno izvode. To su tzv. OLTP sistemi koji vrše ubacivanje ili
ažuriranje podataka u bazama podataka impresivnim brzinama. Ipak, sve te
činjenice su van domašaja donosilaca poslovnih odluka.
Skladište podataka je arhitektura za organizovanje informacionih
sistema. Sastoji se od skupa programa koji vrše ekstrakciju podataka iz
transakcionih sistema, baze podataka u koju se smeštaju podaci i sistema koji
obezbeñuju podatke korisnicima.
Ako se prihvati ad-hock upit kao širi pojam i kao početni prilaz razvoju
skladišta podataka, onda treba posmatrati sledeće elemente:
Pitanje mogućnosti jednostavnog izdvajanja podataka je
problematičano jer je vezano za definisanje tzv. rečenica
definisanih u okviru SELECT naredbe, koja zahteva poznavanje
relacione baze podataka, što opet uslovljava razvoj meta
podataka tj. podataka o podacima.
Laka izrada izveštaja je moguća jer na raspolaganju stoje mnogi
grafički alati za pravljenje izveštaja i grafova.
Definisanje elemenata OLAP-a za interaktivnu analizu podataka
podržavaju, do odreñenog nivoa, i relacione baze podataka, tj.
omogućuju multidimenzionu analizu relacionih podataka. Ova
analiza omogućava korisniku da upravlja podacima i menja im
perspektivu. Naravno, treba imati u vidu da je težište ovog
pristupa prikazivanje relacionih podataka u formatu koji ima
smisla za svakodnevne poslovne odluke.
Pretvaranje podataka u znanje vezano je za razvoj Data mininga,
čemu u uslovima ad-hock upita treba da posluže iskustvo i
znanje korisnika koji će da definišu pravce svojih pogleda.
Ono što želimo da imamo vezano je za pristup jedinstvenom

integralnom izvoru podataka, podržan snažnim analitičkim serverima i snažnim
i jednostavnim alatima za podršku odlučivanju, sa mogućnošću samostalnog
pravljenja izveštaja i analiza.
Ovo treba da omogući da menadžment donosi poslovne odluke na
osnovu jedinstvene i konzistentne slike svih raspoloživih podataka. Dakle,
potrebno je postojeće podatke pretvoriti u informacije, a zatim u znanje.
95
Korišćenjem skladišta podataka, kompanija se više približava kupcima

ne bi li bolje razumela njihove zahteve i potrebe. Takoñe, kompanije na osnovu
prethodnih iskustava pokušavaju da predvide buduće dogañaje i žele da odrede
kupce koji će im obezbediti najveće prihode.
Postoji trend u arhitekturi skladišta podataka koji se sastoji u kreiranju
veoma velikih dimenzionih tabela sa višestrukim atributima. Najbolji primer je
dimenzija KUPAC. Problem sa ovakvim dimenzijama je što postoji veliki broj
atributa, kao što su Pol, Starosna grupa, Etnička grupa, Nivo obrazovanja,
Verska pripadnost itd., čijim se odabiranjem može selektovati veliki broj
redova podataka. Na primer, ako se odaberu kupci muškog pola, otprilike će se
selektovati polovina tabele. Za tradicionalne sisteme za upravljanje bazama
podataka ovo može predstavljati problem.
„Jedan od najvećih problema koji se javlja kod tradicionalnih SUBP
jesu strategije indeksiranja (tehnologije pristupanja podacima). Kod relacionih
SUBP koriste se B-stabla za indeksiranje. Ona su dizajnirana za selekciju
relativno malog broja kolona (do 5%).“107
Warehousing koncept poseduje sve karakteristike potrebne za najviši
nivo strateških odluka, imajući u vidu mogućnost pristupa analitičkim bazama
podataka i pritom mogućnosti za kreiranje tabela i grafika u cilju izrade i slanja
izveštaja korišćenjem Internet servisa (E-mail, telefon, fax i dr.). Da bi se
ovakav rad skladišta podataka ostvario koristi se multidimenzioni model, koji
reflektuje način na koji korisnik misli o svojim poslovnim podacima i pritom
pravi kondenzovane izveštaje, koji prikazuju tekst, slike i multimediju kao
dodatak izveštajima i grafikonima.
Warehousing pristup omogućava brzu manipulaciju, agregiranje i
lokalne proračune za analize trendova, koristeći viši upravljački nivo kao
podlogu za strateško odlučivanje. Strateške odluke zahtevaju predviñanje,
statistike, simultane funkcije i analizu vremenskih serija. Korisnici skladišta
podataka mogu da postavljaju raznovrsna analitička pitanja na bazi poreñenja u
vremenu, nalaženja relativnih vrednosti i kreiranja šta ako scenarija. Mora se
istaći da korisnik može da radi i sa osnovnim podacima opciono - spuštanjem
ka relacionoj bazi uz minimum programiranja.
1. Datamart
Korisnost sistema se može odrediti na osnovu dostupnosti i kvaliteta
podataka koje obezbeñuje. Većina postojećih aplikacija je namenjena za
specifične zahteve korisnika i mogu se koristiti samo za te potrebe. Različite
aplikacije koje su razvijene u različitim vremenskim trenucima i koje su
namenjene za različite potrebe korisnika dovode do pojave nekonzistentnosti i
redundantnosti podataka. Elementi podataka sa istim nazivom mogu biti
107
Laudon K., Laudon J., Management Information Systems - Managing the Digital
Firm, 2004., str. 173
96
različito definisani. Jedan isti element podatka u dva različita sistema može biti
sačuvan pod različitim nazivom. Prema tome, da bi se pravilno vodila
administracija podataka, mora se odrediti tim ljudi koji će voditi računa o
kvalitetu podataka.
„Datamart je subjektno orjentisani poslovni pogled na skladište
podataka. On sadrži značajno manje podataka od "skladišta podataka" i
predstavlja objekt analitičkog procesiranja od strane korisnika. U okviru
"skladišta podataka "datamartovi se koriste za tzv. informatička ostrva vezana
za finansije, proizvodnju i dr. Na ovaj način se želi da pojedini segmenti
preduzeća donose bolje odluke.“108
Datamartovi su subjektno orijenisane multidimenzione baze podataka
sa životnim ciklusom od tri godine. Mnogi datamartovi su podskup velikih
skladišta podataka.
Datamartovi su multidimenzionalni i omogućuju korisnicima više
kriterijuma za uporeñivanje, korišćenjem ad-hoc upita. Mnogi upiti nad
operacionim bazama podataka se preprogramiraju ili konzerviraju.
Konzervirani (cannet) upit je onaj upit koji je postavljen da bi pokrenuo
korisnički upit koji će obezbediti podatke u već ranije odreñenom formatu.
Datamart mora biti sposoban da podržava n načina upita sa mrežom
indeksa. Operator može da koristi OLAP alate i napravi izveštaj od informacija
iz jedne tabele u datamartu koristeći bilo koju kolonu kao selekcioni kriterijum.
Takoñe, može da poveže podatke iz dve ili više tabela u datamartu, spajajući
objekte preko prenesenih ključeva.
„Datamart služi kao osnova za OLAP u sistemima za podršku
odlučivanju.“109
Osnovna pitanja koja se postavljaju prilikom izgradnje Datamart
arhitekture za podršku odlučivanju su:
Šta želite da dobijete od datamarta?
Na koji način želite da informacija bude prezentovana?
Koji nivo zbirnih informacija se želi?
Koje tabele se obično povezuju (join) u OLAP procesiranju
upita?
Kako Datamart može biti deo integralnog "skladišta podataka", to je
veoma bitan odnos ove dve vrste "skladišta podataka", kao i način njihovog
formiranja iz transakcionoh baza podataka.
Može se zaključiti da koncept "skladišta podataka", koga podržava
savremena informaciona tehnologija, u potpunosti omogućuje razvoj efikasnih
sistema za podršku odlučivanju.
108
Isto
109
str. 131
97
2. Razvoj skladišta podataka

Skladište podataka predstavlja specifičnu bazu podataka, namenjenu
podršci odlučivanju u odreñenoj organizaciji. Za razliku od transakcionih
sistema (OLTP sistemi), koji su orjentisani poslovnim procesima, skladišta
podataka su subjektno orjentisana, što znači da su fokusirana na subjekte u
poslovnim procesima, kao što su kupci, zaposleni i dobavljači. Integrisanost
podataka u skladištima podataka obezbeñuje da se podaci predstavljaju u
konzistentnim formatima korišćenjem konvencija pri zadavanju imena i
ograničenja nad domenima, atributima i mera-ma. Podaci u skladištima
podataka su vremenski zavisni, što znači da je svaki podatak koji se nalazi u
skladištu podataka u vezi sa nekim vremenskim trenutkom. Na kraju, podaci u
skladištima podataka su nepromenljivi, tj. čim se neki podatak upiše u skladište
podataka, moguće mu je samo pristupati.
Pri izgradnji skladišta podataka najbitniji su sami podaci, a ne poslovni
procesi i funkcije, kao što je to slučaj sa transakcionim sistemima. Baze
podataka namenjene sistemima za podršku odlučivanju mogu biti veoma velike
(terabajtne), pri čemu neke tabele mogu sadržati i gigabajt podataka. Zato se
veličina baze podataka mora uzeti u obzir pri planiranju skladišta podataka.
Za razvoj skladišta podataka potrebno je:

izvršiti analizu izvora podataka,
pripremiti podatake,
izgraditi skladište podataka.
3. Primena skladišta podataka

Primena skladišta podataka je širokog dijapazona, počev od državnih
organa, zdravstva i obrazovanja, pa do finansija, prodaje, marketinga, nabavke
i proizvodnje.
Primena skladišta podataka u finansijama vezana je za, npr.:
izveštaj o protoku novca po grupama proizvoda i organizacionim
jedinicama koji omogućuje analizu prihoda i troškova po
velikom broju parametara;
detaljnu analizu profita, multidimenzione izveštaje po
kategorijama profitnih i troškovnih centara;
izradu bilansnih računa;
izradu sumarnih izveštaja o ključnim finansijskim
parametrima.110
110
str. 153
98
Primena skladišta podataka u marketingu vezana je za izradu strateških

marketinških analiza koje se implementiraju putem multidimenzionih izveštaja,
sa detaljima o prodaji visokoprofitnih proizvoda i praćenjem po vremenu,
regionima, distributerima, sektorima potrošnje i dr. Mogućnost slobodnog
izvlačenja sumarnih izveštaja i zalaženja u detalje u područjima koja ne
ispunjavaju očekivanja daje sektoru marketinga uvid u promenu na tržištu.
Kako su marketinške kampanje skupe, to arhiviranje podataka o tržištu daje
odgovor na pitanje koji je segment tržišta reagovao, preko kojih kanala, na kom
geografskom području i preko kojih medija. Ovi podaci su od neprocenjivog
značaja za organizovanje narednih kampanja.
Primena skladišta podataka u prodaji vezana je za analizu prodaje i
davanje odgovora na pitanja kao što su:
Koji proizvod donosi najveći profit?
Koji kupci kupuju najprofitabilnije proizvode?
„Primena multidimenzionih izveštaja dovodi do uočavanja Pareto

pravila, pokazujući odnos izmeñu proizvoda, profatibilnosti i geografske
distribucije (npr. 20% proizvoda koji donose 80% profita).“111 Precizna analiza
može biti osnova za stimulaciju prodavaca (stimulacija po ostvarenom profitu a
ne po prihodu) i za planiranje prodaje.
Primena skladišta podataka u nabavci veoma je važna jer nabavka
odreñuje profitabilnost preduzeća na više načina. Pre svega, to su troškovi
materijala, praćenje odnosa sa dobavljačima kroz vreme. Još su veće
mogućnosti upravljanja zalihama, u smislu oslobañanja obrtnog kapitala
zarobljenog u zalihama.
Upravljanje odnosima sa dobavljačima je posebno važno u svetlu JIT
(Just in Time) proizvodnje. Uz dobro planiranje omogućuje se dobro analitičko
praćenje prformansi dobavljača, tačno ispunjenje dogovorenih rokova, kvaliteta
i drugih parametara, kroz koncept kartice rezultata dobavljača.
Primena skladišta podataka u proizvodnji vezana je za davanje
odgovora na pitanja kao što su:
Koliko vremena treba da se napravi proizvod A?
Gde je usko grlo proizvodne linije?
Gde se javlja najviše problema vezanih za kvalitet?
Analiza upravljanja kapacitetima rešava probleme u operativnom

planiranju i otvara mogućnost za "provlačenje" proizvodnje kroz ograničene
kapacitete bez većih investicija.
„Ovde se može uključiti Pareto analiza, tj. 80% problema potiče od
20% uzroka, što je posebno važno za praćenje kvaliteta proizvoda. Da bi se
problem kvaliteta mogao dobro analizirati i u transakcionim sistemima i u
skladištu podataka, potrebno je obezbediti potpunu sledljivost proizvodnog
procesa, od ulaznih sirovina do gotovog proizvoda.“112
111
Isto
112
O’Brien J., Management information systems, McGrawHill, 2004., str. 153
99
Primena skladišta podataka u upravljanju kadrovima vezana je za

analizu i planiranje razvoja kadrova i predstavlja prvi korak u uvoñenju
upravljanja znanjem kao novog kvaliteta i prednosti organizacija u tržišnoj
utakmici.
Skladišta podataka se mogu primeniti i za praćenje i analizu zarada i
troškova (po grupama, organizacionim jedinicama, regionima), efikasno
ulaganje u obrazovanje kadrova i dr.
4. Put od logičnog modela do fizičke baze

podataka
Fizička baza podataka se formira transformacijom logičkog modela
podataka u fizičku implementaciju baziranu na SUBP koji se koristi za razvoj.
Da biste uspešno dizajnirali bazu podataka, potrebno je da dobro poznajete
mogućnosti SUBP-a, uključujući i:113
Dobro poznavanje objekata baze podataka koje podržava SUBP,
i fizičke strukture i datoteke koje podržavaju te objekte.
Detalje oko načina na koji SUBP održava indekse, referencijalni
integritet, ograničenja, tipove podataka i ostale mogućnosti koje
doprinose funkcionalnosti baze podataka.
Detaljno poznavanje novih i zastarelih mogućnosti za odredenu
verziju ili izdanje SUBP-a.
Poznavanje parametara konfiguracije koji se koriste.
Poznavanje jezika definisanja podataka ("Data Definition
Laguage" - DDL) kojim se prevodi fizički dizajn u stvarne
objekte baze podataka.
Naoružani korektnim informacijama, možete kreirati efikasne i efektne

baze podataka iz logičkog modela podataka. Prvi korak u prevoñenju logičkog
modela u fizički je jednostavna translacija logičkog modela u fizičke objekte.
Naravno, ova jednostavna operacija nec'e rezultirati kompletnim i korektnim
dizajnom fizičke baze podataka - to je jednostavno prvi korak. Navešcu korake
prevodenja jedan po jedan.
5. Baze podataka na Internetu

Na Webu zasnovana integracija omogućava da podaci iz preduzetničkih
baza postanu dostupni korisnicima koji se na tu bazu priključuju preko Intemeta
(uključujući i interne i eksterne mreže unutar samog preduzeća).
113
Mullins C.S. (2003): Administracija baza podataka, Kompjuter biblioteka, Čačak, str.
107
100
Slika 14: Obrada baza podataka dostupnih preko Weba114
Metod pomoću kojeg podaci iz preduzetničkih baza postaju dostupni

korisnicima koji se na tu bazu priključuju preko Interneta (uključujući i interne i
eksterne mreže unutar samog preduzeća).
S obzirom na stalno rastuću upotrebu Interneta i web čitača, u budućnosti
će sve veći broj preduzetničkih baza podataka biti priključen na Internet preko
web servera. Na Webu zasnovana integracija se može primeniti kako kod
centralizovanih preduzetničkih baza, tako i u radnim okruženjima tzv.
distribuiranih baza podataka.
5.1. Distribuirane baze podataka

Preduzetničke baze podataka gotovo uvek zajednički koristi veliki broj
korisnika i aplikacija. Ovakve deljene baze podataka mogu, u isto vreme, biti i
distribuirane. „Pod distribuiranom bazom podataka podrazumeva se ona baza
podataka kod koje su podaci smešteni na više odvojenih kompjutera na mreži. Na
ovaj način, pristup, preuzimanje i ažuriranje podataka je moguće vršiti sa bilo
kog čvora (node) na mreži.“115 Distribuirane baze sadrže, dakle, sve podatke i
informacije koje su neophodne na nekoj specifičnoj lokaciji, istovremeno
omogućujući da isti ti podaci budu upotrebljeni i na drugim lokacijama unutar
date organizacije.
114
115
101
Pritom treba napomenuti da korisnici distribuiranih baza podataka uopšte

ne moraju znati na kojoj se fizičkoj lokaciji neka baza nalazi, jer će odgovarajuci
aplikativni programi, komunikacioni softver i sistemi za upravljanje bazom
podataka automatski uspostaviti sve neophodne interakcije kako bi identifikovali,
locirali i preuzeli podatke i informacije koje su korisniku potrebne.
5.2. Particionisanje i replikacija

Baze podataka mogu biti distribuirane na dva načina: particionisanjem i
replikacijom. Primenom metode particionisanja, različiti delovi baze podataka
bivaju smešteni na različitim čvornim tačkama (nodes) na mreži. Radi njenog što
efikasnijeg particionisanja, dizajner baze podataka vrši njenu podelu na logičke i
smislene podskupove podataka, od kojih će svaki podržavati neki specifičan tip
aplikativne ili posivne upotrebe. Stvarna fizička lokacija pojedinih particija baze
podataka poznata je sistemu za upravljanje bazom podataka, ali nije nešto oko
čega bi morali da brinu krajnji korisnici te baze podataka.
Kada jedna baza podataka sadrži u sebi deo ili sve podatke iz neke druge
baze, za nju se kaže da je replikovana. Replikacija ima za cilj da ubrza proces
preuzimanja podataka, što za posledicu ima povećanje ukupne brzine obrade
podataka. Ona je posebno korisna u slučajevima kada se na različitim lokacijama
unutar mreže javljaju česti zahtevi za pristup pojedinim delovima baze podataka.
Izbegavanjem neprekidnog slanja zahteva za informacijama i posledičnih prenosa
traženih informacija iz baze, skraćuje se vreme kašnjenja i donekle smanjuju
mrežni i komunikacioni troškovi.
Dodatna prednost ovakve strukture ogleda se u potencijalu za razvoj
novog biznisa. Primera radi, dok blagajnik banke pomaže klijentu da položi
depozit ili povuče odreñena sredstva sa svog računa, on može preuzeti profil tog
konkretnog klijenta iz odgovarajućeg regionalnog centra i prikazati ga na ekranu
svog kompjutera. Pomoću ovih informacija blagajnik može odrediti da li je taj
klijent potencijalni kandidat za neke druge bankarske usluge, koje mu on može
potanko objasniti dok sa njim komunicira preko šaltera.
Od ovog sistema korist imaju sve zainteresovane strane. Bankarski
činovnici efikasnije koriste svoje radno vreme, jer ne moraju da se muče sa
papirnatim dosijeima i štampanim izveštajima. Klijenti dobijaju kvalitetniju
uslugu; ako klijent postavi bilo kakvo pitanje o svojim prošlim novčanim
transakcijama, blagajnik će moći da mu veoma brzo odgovori jednostavnim
pregledom njegovog profila na ekranu svog terminala. Osim toga, klijenti mogu
putem Interneta proveravati stanje na svojim računima. Konačno, menadžerima
filijala sistem omogućava da znatno više vremena posvete unapreñenju odnosa
prema klijentima i razvoju novih usluga, a manje da se bave rešavanjem
specijalnih slučajeva i pronalaženjem nedostajućih informacija.
102
5.3. Strategije distribucije

Da bi doneli odluku o particionisanju ili replikaciji baze podataka, njeni
dizajneri najpre moraju izabrati strategiju koja najbolje odgovara načinu
poslovanja konkretne organizacije. Dve najčešće primenjivane strategije jesu:
geografska i funkcionalna distribucija.
„Primenom strategije geografske distribucije, baza podataka, ili neka
njena particija, biva smeštena unutar regiona u kome će podaci i informacije iz
nje biti najčešće korišćeni.“ 116
Nasuprot tome, kod strategije funkcionalne distribucije, odredene
funkcije obrade podataka imaju naglašeniji značaj od same fizičke lokacije
pojedinih particija baze. Primera radi, sasvim je uobičajeno da se poslovnim
jedinicama nekog preduzeća omoguči pristup dislribuiranim bazama podataka u
skladu sa njihovim poslovnim funkcijama. Slika ispod ilustruje jedan od načina
na koji bi neka kompanija mogla upotrebiti kompjutersku mrežu radi distribucije
različitih komponenata svoje baze podataka. Prodajna baza podataka sadrži
imena i adrese sadašnjih i potencijalnih kupaca; u proizvodnoj bazi podataka
čuvaju se rokovi proizvodnje i sklapanja finalnih proizvoda; baza podataka za
kontiolu zaliha sadrži inventarski popis materijala, rezervnih delova i finalnih
proizvoda u skladištu; dok se u računovodstvenoj bazi podataka ćuvaju zapisi o
prihodima i rashodima konkretne kompanije.
Slika 15: Funkcionalna distribucija baze podataka
116
103
Strategije funkcionalne distribucije primenjive su samo u slučajevima

kada je sve baze podataka i njihove particije moguće meñusobno povezati putem
odgovarajuće komunikacijske mreže. Ukoliko, na primer, prodavci ne znaju koji
se proizvodi trenutno nalaze u fazi proizvodnje (informacije iz proizvodne baze
podataka) ili koji klijenti imaju nenaplaćene račune (informacije iz
računovodstvene baze podataka), onda oni neće biti u stanju da efikasno
funkcionišu. „U čitavom poslovnom svetu, izvršni direktori, menadžeri i
zaposleno osoblje sve više uviña značaj meñuzavisnosti pojedinih poslovnih
funkcija.“117 Višekorisničke mreže čine komunikaciju izmeñu različitih poslovnih
funkcija znatno bržom i jednostavnijom nego što je nekada bilo uopšte zamislivo.
5.4. Dizajniranje distribuirane baze podataka

Princip "high-tech/high-touch" u prvi plan ističe značaj ljudske strane
informacione tehnologije. Čitava ideja se sastoji u tome da, u opštem slućaju, „IT
funkcioniše najbolje onda kada se prilagodava ljudima, a ne kada ljudi moraju da
se prilagodavaju informacionoj tehnologiji.“118 Ovaj jednostavan princip se na
distribuirane baze podataka može primeniti isto tako dobro kao i na dizajniranje
softverskih paleta za pojedinačne korisnike.
Tajna dobijanja efikasno distribuirane baze podataka leži u tome da njene
operativne detalje treba učiniti nevidljivim za korisnike. Naime, korisnicima baze
podataka treba omoguñti da svu svoju energiju usmere ka klijentima,
dobavljačima i drugim poslovnim mogućnostima, bez potrebe da brinu o tome
koju bazu podataka da upotrebe, kako je ona strukturirana ili na kojoj se fizičkoj
lokaciji ona nalazi. Sistem za upravljanje bazom podalaka bi sve ove tehničke
detalje trebalo da drži u pozadini, kako korisnici ne bi morali da brinu o načinu
na koji DBMS funkcioniše. Primera radi, takozvani direktorijum baze podataka -
neophodna komponenta svake deljene baze podataka - pamti lokacije svih
podataka i informacija u bazi, tako da korisnike potpuno oslobaña ovog napornog
zadatka. Ovaj direktorijum takoñe može biti centralizovan, particionisan ili
replikovan.
Ogromna javna telefonska mreža predstavlja odličan primer praktične
primene "high-tech/high-touch" principa. Da biste obavili telefonski razgovor,
sve što treba da uradite jeste da uzmete svoj mobilni telefon (ili podignete
slušalicu svog fiksnog telefonskog aparata) i izaberete par brojeva. Sav preostali
posao automatski obavlja telefonska mreža. Ona, naime, uneti telefonski broj
prevodi u oblik koji je mreža u stanju da obradi, prima rutirajuće informacije sa
odgovarajuće particije (javni telefonski sistemi ne poseduju jedan centralizovani
direktorijum), te na osnovu njih uspostavlja telefonsku vezu sa željenim
sagovornikom. Ukratko, sistem upravlja čitavim procesom za vreme dok vi
117
Isto
118
Taylor W.B., Introduction to Management Science, Allyn and Bacon, Boston, 1990.,
str. 45
104
bezbrižno čekate da sagovornik na drugom kraju linije podigne slušalicu. Javni

telefonski sistem koristi, dakle, jednu distribuiranu bazu podataka da bi vaš život
učinio lakšim.
Ostali faktori dizajna. Pored jednostavnosti upotrebe, dizajneri

distribuiranih baza podataka moraju da vode računa i o slededh šest faktora:
Troškovi skladištenja Dupliranje podataka na više različitih particija
povećava troškove njihovog skladištenja. Stoga dizajneri moraju strogo
voditi računa o količini podataka u distribuiranoj bazi i pratećim
direktorijumima.
Troškovi obrade S obzirom na to da se sa povećanjem stepena
distribuiranosti baze podataka povećavaju i troškovi obrade podataka i
informacija, dizajneri moraju obezbediti da baza bude distribuirana samo
onim korisnicima kojima je ona zaista neophodna.
Troškovi komunikacije Sa distribucijom podataka raste i potreba za
komunikacijom izmeñu čvornih tačaka na mreži i, posledično, ukupna
cena komunikacije. Zato dizajner mora voditi računa da ovi troškovi
budu opravdani adekvatnim poboljšanjima u poslovnim aktivnostima
koje baza podržava.
Preuzimanje i obrada podataka Fizička lokacija podataka u kombinaciji
sa arhitekturom komunikacijske mreže presudno utiče na vreme reakcije
(na primer, ukupno vreme potrebno za preuzimanje i obradu podataka).
Dizajneri baze podataka moraju biti svesni da će razruñenija distribucija
dovesti do povećanja vremena reakcije ako je podatke i informacije
neophodno prikupljati sa više udaljenih lokacija. Ukoliko su, pak, podaci
koji se najčešće koriste smešteni na samoj čvornoj tački ili u njenoj
blizini, to može doprineti značajnom skraćenju vremena potrebnog za
preuzimanje i obradu podataka.
Pouzdanost Dizajneri baze podataka moraju na sve moguće načine
nastojati da zaštite egzistenciju i pristup važnim podacima. Visoki nivoi
pouzdanosti često podrazumevaju i veće troškove održavanja, jer je u tu
svrhu neophodno duplirati particije baze podataka na više različitih
čvornih tačaka u slučaju da na jednoj od tačaka podaci iz bilo kog
razloga postanu nedostupni.
Učestalost ažuriranja i postavljanja upita Dizajneri obično postavljaju
baze podataka na one lokacije sa kojih se najčešće vrši njihovo
ažuriranje. Ukoliko, meñutim, osim ažuriranja, obrada baze zahteva i
preuzimanje podataka i informacija kao reakciju na upite korisnika, onda
smeštanje baze podataka, odnosno direktorijuma, na lokalnoj čvornoj
tački možda neće biti logički opravdano.
Mada sveopšte smanjenje troškova predstavlja neminovnu činjenicu

savremenog biznisa, samo minimiziranje troškova nije dovoljna garancija za
uspeh neke distribuirane baze podataka. Da bi distribuirana baza podataka bila
zaista od koristi, IT profesionalci koji rade na njenom dizajniranju moraju
pravilno odmeriti troškove njenog skladištenja, brzinu obrade i pouzdanost, u
105
odnosu na učestalost i način upotrebe baze podataka (to jest, način unošenja i
izmene podataka prema načinu njihovog preuzimanja iz baze). Što je učestalost
upotrebe neke baze podataka veća, utoliko je značajnije izvršiti pravilnu analizu
pomenutih kriterijuma.
Skladišta podataka i OLAP

Dizajniranje baza podataka se, izmeñu ostalog, vrši u cilju podrške
obradi tekućih transakcija, koje se javljaju prilikom izvršavanja svakodnevnih
poslovnih aktivnosti u datoj organizaciji. Preuzimanje podataka mora biti brzo i
efikasno, kako bi se uvek držao korak sa planiranim aktivnostima. Ove aktivnosti
se često označavaju terminom online obrada transakcija (online transaction
processing - OLTP).
Iako su baze podataka veoma efikasne u čuvanju informacija o

trenutnom stanju, one ne moraju obavezno biti efikasne u analizi uzoraka,
trendova ili istoriji aktivnosti. Iz tog razloga, mnoge organizacije sve više
pribegavaju procesima takozvanog "iskopavanja" podataka (data mining), uz
upotrebu tzv. skladišta podataka (data warehouses) i "tržnica" podataka (data
marts), radi obavljanja online analitičke obrade.
5.4.1. Online analitička obrada podataka
Pod online analitičkom obradom (online analytical processing - OLAP)

podrazumeva se obrada baze podataka tokom koje se podaci selektivno izvlače iz
baze sa različitih stanovišta.
Slično tome, neki stručnjak za medicinska istraživanja može zahtevati

takvu analizu podataka koja će, recimo, omogućiti pregled svih slučajeva
oboljenja od gripa kod starijih osoba tokom meseca januara, poreñenje tog broja
sa brojem obolelih od iste bolesti u julu mesecu, pa zatim uporedni pregled
mlañih osoba koje su obolele od gripa u istom vremenskom periodu. „Da bi
omogućio ovu vrstu analize, OLAP metod koristi višedimenzionalne podatke.
Drugim rečima, svaki atribut nekog podatka (kao što je: specifična vrsta bolesti,
starosna dob pacijenta, naziv pružaoca medicinskih usluga, geografski region,
vremenski period analize i slično) predstavlja zasebnu dimenziju.“119 Skladišta
podataka i proces "kopanja" po njima predstavljaju osnovni izvor podataka za
OLAP, koji omogućava otkrivanje do tada nepoznatih relacija izmeñu aktivnosii
i dogañaja (izmeñu pojedinačnih podataka).
119
106
5.4.2. Skladište podataka
Kada govorimo o skladištu podatako, mormo najpre reći da: „pod

skladištem podataka (data warehouse) podrazumeva se ogromna baza podataka,
dizajnirana za potrebe izvršavanja velikog broja upita, koja u sebi kombinuje
detalje o tekucim i prošlim operacijama, obično dobijenih iz više različitih
izvora.“120 Ono u sebi može, takoñe, sadržati i podatke iz nekih eksternih izvora,
uključujući lokalne ili regionalne ekonomske i demografske podatke iz javnih ili
privatnih izvora. Skladišta podataka tipično sadrže u sebi po nekoliko terabajta
informacija (1 terabajt ima 1000 gigabajta), dok najveće meñu njima imaju
dimenzije od čak 50 terabajta.
Skladišta podataka ne treba shvatati kao zamenu za preduzetničke baze
podataka. Po čemu se, onda, skladišta podataka razlikuju od aplikativno
orijentisanih baza podataka? Baze podataka koje se koriste u transakcijski
orijentisanim sistemima često su usmerene na jedan jedini tip tekućih aktivnosti
preduzeća, te su stoga dizajnirane tako da na najefikasniji mogući način pruže
podršku za obavljanje meñusobno srodnih transakcija. Da bi menadžeri bili u
stanju da upravljaju nad većim brojem preduzetničkih aktivnosti, te stoga i nad
više zasebnih baza podataka, u skladištu podataka se čuvaju detalji dobijeni iz
više različitih baza o sedmičnim, mesečnim i godišnjim aktivnostima u datom
preduzeću. S obzirom na to da skladišta podataka u sebi sadrže kako tekuće tako
i istorijske podatke iz različitih izvora, to su njihove dimenzije značajno veće u
poreñenju sa običnim, operativnim bazama podataka.
„Osnovni cilj OLAP-a i upotrebe skladišta podataka sastoji se u
prepoznavanju obrazaca, trendova i pravila ugrañenih u poslovne aktivnosti,
proizvode ili usluge koje nudi konkretno preduzeće. Proces ovakvog "dubinskog"
skeniranja skladišta podataka poznat je pod nazivom prekopavanje podataka
(data mining).“121 Za tu svrhu se obično koriste specijalno dizajnirani softverski
programi, sposobni da otkriju informacije koje su skrivene u podacima. Ako se
pravilno prepoznaju i ugrade u proces donošenja poslovnih odluka, ovako
dobijene informacije mogu poboljšati kvalitet usluga, povećati konkurentnost,
uvećati prihode i profit i iz temelja transformisati poslovne procese u preduzeću.
120
Economy, 5th Edition, str. 51.
121
Shapiro C., Varian H., Information Rules: A Strategic Guide to the Network
Economy. Boston: Harvard Business School Press, 1999., str. 67
107
6. Budućnost skladištenja podataka
Ceo svet je trenutno zaokupljen vožnjom na toboganu Interneta. Jasno je

da će Internet sve da promeni. Jedino pitanje jeste: za koliko? Razvijeniji deo
sveta sporo i sigurno prepušta ekonomijama u razvoju veliki deo proizvodne
baze. Svojom težnjom ka globalizaciji Internet olakšava tu migraciju. Razvijeni
svet se sada više orijentiše na usluge nego na proizvodnju. Preduzimači su već
zaključili da proizvodi sami po sebi više nisu dovoljni da zadovolje potrebe
kupaca. U naprednijim ekonomijama se pored proizvoda traže i usluge koje
dodaju vrednost. Oni koji su zaglavljeni u starom sistemu gde se samo proizvodi
uvideće da se takmiče na tržištu u kojem imaju sve manje šanse da prežive.
CRM je jedna od usluga koje dodaju vrednost i koju finiji kupci već
podrazumevaju. Pitanje je, šta nosi budućnost u tom području? Pošto Internet
menja sve, mogli bismo da pomislimo da je predviñanje nemoguće. Meñutim,
ako je reč o skladištima podataka, arhitektura podataka u osnovi možda neće
uopšte morati da se menja. Interfejsi će se sigurno razvijati. Već sada možemo da
pristupamo skladištu podataka pomoću mobilnog telefona, a uskoro će se pojaviti
i ručni satovi za pristupanje Internetu. Meñutim, osnovna struktura informacija
ne mora toliko da se menja. Naravno, fizička implementacija će se skoro sigurno
menjati. Internet će olakšati pojavljivanje ogromnih centara podataka sa
stotinama hiljada ili čak milion povezanih servera kojima će upravljati posrednici
za usluge i koji će omogućiti do sada nezamislivo korišćenje izvora.
6.1. Vremenske baze podataka (vremenska

proširenja)
Tokom devedesetih, a možda i nešto ranije, veliki broj teoretičara
provodio je mnogo vremena u istraživanju takozvanih vremenskih baza podataka.
Vremenska baza podataka podržava neki aspekt vremena. Mogli bismo da
pomislimo da svi savremeni RSUBP-i podržavaju vreme zbog tipa podatka
DATE/TIME. Kod vremenskih baza podataka nije reč o tome. Tip podatka
DATE/TIME je neka vrsta korisnički definisane vremenske podrške. Prava
vremenska baza podataka sadrži podršku vremena unutar strukture SUBP-a.
Tabele šema, procesor upita itd. - svi moraju suštinski da prepoznaju vreme.
Potrebna nam je mogućnost da se postavljaju ovakva pitanja:
Koliko ljudi se preselilo u veću kuću u prvoj godini od kada im je plata
prvi put prešla 50.000 dolara?
Značaj vremena u skladištima podataka nemoguće je previše naglasiti.
„Skladišta podataka jesu vremenske baze podataka ali bez podrške pravog
vremenskog sistema za upravljanje bazama podataka. Istraživači nisu uspeli,
nakon toliko godina istraživanja i hiljada referata da doñu do zadovoljavajućeg
108
rešenja.“122 Deo problema, kako ga ja vidim, jeste neprihvatanje principa da je

vreme fundamentalan atribut, još jedna dimenzija. Skoro svo istraživanje je
izgleda usmereno na načine da se relacioni model tako izmeni da prihvati vreme.
Svaki put kada neki prosvetitelj podnese referat u kojem opisuje kako bi se
relacioni model mogao prilagoditi, neko drugi ponudi kontra argumente kojima
dokazuje da to prilagoñavanje krši jedno ili više pravila od kojih se sastoji
relaciona teorija.
Postoje i predlozi za potencijalna proširenja jezika SQL. Često se
predlaže dodavanje klauzule "WHEN" (kada), tako da bismo mogli da napravimo
upit koji će vratiti ne samo redove "where" (gde, za koje) je uslov tačan već
takoñe i "when" (kada) je bio tačan. Do sada nijedan od većih proizvoñača
RSUBP-a nije implementirao te izmene. Nezavisni proizvoñači nude "pakete"
prilagoñene nekim proizvodima i tvrde da oni omogućavaju neke od tih
mogućnosti, ali njihova efikasnost i skalabilnost nisu dokazane.
Možda je glavni problem u tome što su relacione tabele
dvodimenzionalne. Vreme dodaje još jednu dimenziju, pa je svaki pokušaj da se
neko rešenje nametne na silu osuñen na propast. Ipak je čudno, ali mi se čini da
postoji veza izmeñu višedimenzionalne prirode skladišta podataka i potrebe da se
vreme ugradi kao dimenzija u druge vrste baza podataka, pogotovo kada se uzme
u obzir činjenica da su skladišta podataka vremenska. Možda će tehnike koje
danas koristimo u skladištima podataka obezbediti ključ za ovaj naizgled nerešiv
problem.
Nije nama potrebna izmenjena verzija RSUBP-a. Treba nam novi model
koji bi se od relacionih baza podataka razlikovao koliko se one same razlikuju od
mrežnih baza podataka ili od objektno orijentisanih baza podataka. Nadajmo se
da će se ovaj problem rešiti u bliskoj budućnosti, ali nemojte misliti da će to biti
brzo.123
6.2. OLAP proširenje za SQL

Predloženo je više poboljšanja SQL-a da bi se omogućilo korišćenje
nekih OLAP funkcija. Uprava za SQL standarde svesna je značaja skladištenja
podataka za industriju u celini i pokušava da odgovori izazovu koji ono postavlja
pred stanje tehnologije baza podataka. Ukratko ću opisati glavne predloge.
Zahtevi i predložena rešenja su dobro promišljeni. Detalji (sintaksa, itd.) se još
testiraju.
Pokretni proseci. Moći će se odrediti broj redova koje treba uključiti u
pokretni prosek. Na primer, u rezultujućem skupu mesečnih prodaja možemo da
122
123
Todman C. (2001): Projektovanje skladišta podataka, Podržavanje CRM-a, CET,
Beograd, str. 272
109
napravimo pokretne proseke za bilo koji broj meseci. Možemo i da obuhvatimo

buduće podatke da bismo, na primer, napravili tromesečni pokretni prosek koji
obuhvata tekući mesec (tzv. tekući red je onaj na kojem stoji kursor), prethodni
mesec i sledeći mesec.
Agregatne grupe. Dok je pokretni prosek neka vrsta funkcije
"ograničenog grupisanja", može se definisati neograničeno grupisanje da bi se
mogle praviti kumulativne kolone (npr. zbir po godinama do zadatog datuma).
Dalji razvoj ove ideje će omogućiti takozvane "necentrirane agregatne grupe" što
znači da ćemo moći da odredimo zbirne kolone koje uopšte ne uključuju tekući
red. Na primer, mogli bismo da poredimo prodaju ovog meseca sa prosekom
prethodna tri meseca.
Funkcije rangiranja. Ovo strašilo već odavno hara oko skladištenja
podataka. Često je potrebno da utvrdimo prvih "n" kupaca, proizvoda, prodavaca
ili regiona. Predložena funkcija rangiranja će omogućiti takve zahteve.
6.3. Aktivna podrška odlučivanju

Do sada je podrška odlučivanju bila pasivna delatnost. Do sada razvijena
skladišta podataka pripadaju pasivnoj vrsti. To znači da ona samo sede i čekaju
da im neki čovek ili aplikacija postave pitanje, na šta ona reaguju odgovorom.
„Osnovna ideja aktivnog sistema podrške odlučivanju (SPO) jeste da "zna" šta
nas zanima. Sistem neprestano traži nove informacije o promenama situacije i
obaveštava nas kada pronañe nešto što bi moglo da nas zanima.“124
To nije isto što i "upozorenja" (engl. alerts). Upozorenja već dugo
postoje. Očigledna primena upozorenja je kada se nadgleda cena sirovine. Kada
ona poraste ili padne za odreñeni iznos, sistem za upozorenja nas na neki način
obaveštava o promeni da bismo reagovali na odgovarajući način. Aktivni sistem
za podršku odlučivanju je daleko više od toga. Aktivni SPO aktivno u naše ime
traži informacije, kada jednom sazna šta nas zanima. To može biti sasvim
trivijalno, kao u slučaju da hoćemo da budemo informisani o rezultatima
kampanje, ili veoma složeno kao što je politička i ekonomska situacija u
odreñenom regionu u kojem posedujemo proizvodna postrojenja. Primetite da je
ovo poslednje prilično uopšten zahtev da budemo informisani. Izvori informacija
mogu biti emitovane vesti, novine i časopisi. Ta vrsta informacija ima dva
svojstva koja do sada nismo razmatrali a to su: spoljni podaci i nestruktuirani
podaci.125
124
125
Beograd, str. 274
110
6.4. Spoljni podaci
Neka skladišta podataka možda već imaju pristup spoljnim podacima. Pri
tom ne mislimo na spoljne podatke koji se uvoze u skladište podataka tokom
procesa izdvajanja, transformisanja i punjenja. Ovde mislimo na postojanje veze
prema spoljnim podacima koje naši korisnici mogu da koriste a da ne osete
granicu. Vremenom će ovo postajati sve popularnije, pa će se pristup spoljnim
podacima uvrstiti meñu osnovne zahteve.
U nekim industrijama, pogotovo u proizvodnji lekova, postoje stotine
istraživačkih i epidemioloških baza podataka na koje kompanije mogu da se
pretplate. Neke od tih baza podataka su jednostavno ogromne i njihovo kopiranje
u naše vlastito skladište podataka bilo bi sasvim nepraktično. Na neki način treba
da smislimo kako da to omogućimo a da ne ugrozimo bezbednost i integritet
naših vlastitih internih podataka.
6.5. Nestruktuirani podaci

Skoro svi podaci koji se sada čuvaju u skladištima podataka su, kako se
kaže, struktuirani. To znači da su podaci organizovani u redove i kolone, sa
ureñenim tipovima podataka itd.
„Nestruktuirani podaci su vrste podataka kakve se nalaze u
dokumentima, Web stranicama, časopisima, novinama itd. Ti podaci mogu da
budu isto tako važni kao i struktuirani podaci.“126 Na primer, nagli skok ili pad
cene nafte mogli bi da utiču na neke naše kupce koji veoma zavise od cene nafte,
pa bi takva promena cene mogla da utiče na naše odluke u poslovanju sa njima.
„Privlačnost nestruktuiranih podataka je u tome što oni postaju dostupni
mnogo brže nego njihova izmasirana, dezinfikovana i struktuirana verzija.“127
Izazov jeste da se pronañe način kako da pribavimo, protumačimo i predstavimo
te informacije korisnicima. Osim toga, takvi podaci po istoj verovatnoći pružaju
važne informacije prilikom prekopavanja podataka kao i struktuirani podaci.
Veliki izazov predstavlja i projektovanje softvera za prekopavanje koji bi mogao
efikasno da obavi taj zadatak.
Od svih trenutno raspoloživih tehnologija, XML (Extensible Markup
Language) najviše obećava u smislu rešavanja interpretacije nestruktuiranih
podataka.
126
Beograd, str. 276
127
Isto
111
6.6. Agenti za traženje

Svima su nam poznate mašine za traženje. To su alatke koje od nas
prihvataju neki string pa, u zavisnosti od algoritma traženja koji koriste,
dobijamo skup URL-a Web stranica koje odgovaraju celom stringu koji smo
uneli ili nekom njegovom delu. I te su mašine pasivne po prirodi jer sede i čekaju
da im se kaže da nešto urade. „Aktivni agenti za traženje će neprestano tražiti
stvari koje bismo voleli da saznamo.“128 Svaki čovek će u budućnosti imati
vlastitog inteligentnog agenta za traženje koji će verovatno imati neki sladak
fizički lik koji će biti u stanju da sa nama razgovara na našem jeziku. Moći ćemo
da podešavamo njegov izgled i da ga uvežbamo da nauči šta nas zanima. On će
možda živeti na našoj radnoj površini, pa će u tom slučaju poleteti da traži
informacije čim tu radnu površinu uključimo. Druga varijanta je da on živi na
mrežnom serveru pa će nastaviti da radi za nas čak i kada mi sami ne radimo.
Moći će da komunicira sa nama preko radne površine ili mobilnog telefona ili ko
zna kakvog medijuma koji će se pojaviti.
Ti napredni agenti za traženje biće u stanju da koriste struktuirane
informacije skladišta podataka kao i spoljne baze podataka pa čak i
nestruktuirane informacije. U stvari, oni će veoma aktivno olakšavati donošenje
odluka. Sakupljaće sve raznorodne izvore informacija i predstavljaće nam
rezultate filtrirane na odgovarajući način. Nezavisni pro-davci softvera
proizvodiće dodatne module koje ćemo kupovati da bismo lične agente bolje
osposobili, na primer, za tumačenje finansijskih rezultata kompanija.
Na kraju, naši ljubimci agenti biće u stanju da u naše ime kupuju i
prodaju, pošto će moći da donose finansijske odluke.
6.7. Aplikacije svesne sistema za podršku

odlučivanju
U skladištenju podataka suočeni smo sa velikim problemom koji
predstavlja celokupno izdvajanje, transformisanje i punjenje. Najveći deo
razvojnog napora čini uzimanje podataka sa mnogo različitih mesta, njihov
prolazak kroz neku netrivijalnu obradu i punjenje skladišta.
Istorijski, aplikacije iz kojih je trebalo izdvajati podatke su potpuno
nesvesne zahteva da se podrži odlučivanje. „Relativni uspeh skladištenja
podataka, ili bar uspeh ideje skladištenja podataka trebalo bi da je ubedio
dizajnere aplikacija u važnost podrške odlučivanju i trebalo bi da počinju da
shvataju vezu izmeñu podataka koji se nalaze u njihovim aplikacijama i
informacija koje se iz njih mogu izvesti.“129 Nažalost, do sada se vrednost koju su
uvideli rade a ne na vrednost koju bi njihovi kupci mogli no, dokazi su tu. Ima
128
129
112
mnogo nezadovoljnih kupaca je skladište podataka nudilo neku vrstu dodatnog to

je pokušao da uskoči na voz skladišta podataka čitanja u vezi sa skladištima
podataka. co jeste. Treba se nadati da će ubuduće nezavisnijih sistema uzimati u
obzir zahteve koji se tiču lismo čak dobiti i neke standarde.130
130
Beograd, str.276
113
VII Primena informacionih sistema elektronskog poslovanja u oblasti elektronske trgovine
VII Primena informacionih sistema

elektronskog poslovanja u oblasti
elektronske trgovine
Pod elektronskom trgovinom (e-trgovinom) podrazumeva se: „kupovina,

prodaja i razmena informacija o proizvodima i uslugama preko neke javne ili
privatne komunikacijske mreže.“131 Značajan deo e-trgovine obavlja se javnim
putem preko Interneta. Meñutim, ona se jednim delom sprovodi i preko privatnih
intranet i ekstranet mreža. E-trgovina predstavlja važan aspekt informacione
tehnologije; kupci i prodavci učestvuju u e-trgovini tako što se na
komunikacijske mreže povezuju preko svojih desktop kompjutera, PDA ureñaja,
mobilnih telefona i drugih elektronskih aparata. Ona je, takoñe, važan element
biznisa uopšte, jer velike i male poslovne kompanije podjednako smatraju da
moguće prednosti e-trgovine predstavljaju suštinski važne delove njihove
strategije uspeha, bez obzira u kom konkretnom segmentu e-trgovine one
učestvuju.
1. Tipovi elektronske trgovine

Elektronska trgovina se sastoji od dva segmenta: business-to-consumer
(od poslovnih preduzeća ka potrošačima) i business-to-business (od poslovnih
preduzeća ka drugim poslovnim preduzećima). Pored toga, u svakom od ovih
segmenata postoji mnogo novih kompanija koje istražuju mogućnosti
unapreñenja segmenta u kome učestvuju i njegovog iskorišćavanja u svrhu svog
sopstvenog rasta i razvoja.
E-trgovina tipa business-to-consumer. Usled dobre "pokrivenosti" ove

teme u štampanim i elektronskim medijima, verovatno ste već imali prilike da
mnogo toga saznate o business-to-consumer (B2C) e-trgovini, to jest o
elektronskoj trgovini koju poslovna preduzeća obavljaju sa ciljem da svojim
klijentima-potrošačima pruže što bolji kvalitet usluga. Kod ovog oblika trgovine,
potrošači kupuju robu i usluge preko javnog Interneta koristeči web čitače
(browser-e) na svojim PC računarima radi pristupa web sajtu konkretne
kompanije koja tu robu, odnosno usluge, nudi na prodaju. Potrošači u online
režimu pregledaju informacije o proizvodima koje nudi konkretna kompanija,
biraju proizvode koje žele da kupe i vrše plaćanje uz pomoć svojih kreditnih ili
debitnih kartica ili unapred plaćenih (prepaid) poklon-kupona (gift certificates).
131
114
Kompanija, sa druge strane, obrañuje narudžbine pristigle putem Weba,

isporučujući potrošačima proizvode ili usluge u skladu sa adresnim
informacijama koje su oni naveli. Isporuka može biti obavljena čisto
elektronskim putem ukoliko se radi o digitalnom proizvodu, poput softverskih
programa ili elektronskih knjiga (e-books). Fizički proizvodi se isporučuju na
uobičajeni način, recimo preko UPS-a.
Mnoge kompanije koje pripadaju business-to-consumer segmentu e-

trgovine praktično su roñene na Internetu, što znači da su kreirane sa isključivim
ciljem da svojim potrošačima nude proizvode i usluge uz pomoć Intemeta kao
medijuma za obavljanje trgovine. Stoga se one nazivaju čistim internet
kompanijama, u smislu da svoje poslovne transakcije obavljaju isključivo preko
Interneta. „Čiste Internet kompanije se često nazivaju i dotcom kompanijama,
zbog toga što u svom nazivu imaju karakterističnu ".com" oznaku Internet
domena. Mnoge dot-com kompanije nastale su prvenstveno u cilju ulaska u
business-to-consumer sektor e-trgovine.“132 Mada je, u meñuvremenu, veliki broj
njih propao (one koje svojim potrošačima zapravo nisu imale mnogo toga da
ponude ili su imale lošu reklamu pa zbog toga nikada nisu ni uspele da se "odlepe
od zemlje"), neke od ovih kompanija su iz temelja promenile do tada ustaljene
odnose izmeñu ponuñača i potrošača.
Primera radi, Amazon.com, jedna od najpoznatijih B2C kompanija u
svetu, nastala je kao knjižara koja je prodaju knjiga obavljala isključivo preko
Interneta. Na sličan način su, kao čiste Internet kompanije, nastale putničke
kompanije Expedia i Travelocity, kao i poznata online apoteka pod nazivom
Drugstore.com.
132
Kalkota R., Robinson M., E-Business:Roadmap for Success. Reading, MA: Addison-
Wesley, 1997, str. 128
115
Slika 16. – Trendovi u B2B i B2C e-Poslovanju133
Sa druge strane, elektronski časopis Wall Street Journal Interactive,

brokerska firma e-Schwab i kompanija Delta.com, na primer, osnovane su kao
sastavni delovi dobro poznatih, tradicionalnih kompanija. Stoga se one ne mogu
smatrati "čistim" intemet kompanijama, mada Internet predstavlja suštinski važnu
komponentu njihovog poslovanja u oblasti B2C elektronske trgovine.
E-trgovina tipa business-to-business. Kao što joj sam naziv kaže,
business-to-business (B2B) e-trgovina obuhvata kompanije koje obavljaju
poslove sa drugim kompanijama. Kupci takozvanim uzlaznim tokom (upstream)
stupaju u elektronsku interakciju sa svojim dobavljačima, kako bi od njih
nabavili delove, repromaterijal, gotove proizvode i usluge koje su im neophodne
radi obavljanja sopstvenih poslovnih aktivnosti. Sa druge strane, dobavljači
nizlaznim tokom (downstream) stupaju u interakciju sa svojim kupcima koji od
njih kupuju proizvode i usluge ponuñene na prodaju.
U ovom tipu trgovine primenjuju se mnogi postupci koji su uobičajeni za
B2C e-trgovinu. Primera radi, i ovde se informacije o proizvodima kupcima
prikazuju u online režimu, a kupoprodajne transakcije se takoñe obavljaju preko
Interneta. Meñutim, kao što će biti objašnjeno u nastavku ovog poglavlja, neke
dodatne inovacije omogućavaju poslovnim kupcima drastičnu promenu
sistematskih šablona kupovine i, u isto vreme, uspostavljanje veoma efikasnih
odnosa sa svojim dobavljačima.
U prilog napred navedenim konstatacijama prikazujemo sluku xxx koja
pokazuje trendove u B2B i B2C e-Poslovanju.
133
James O’Brien: Management Information Systems – managing Information
Technology in the Business Enterprise, 6th edition, McGraw Hill, 2004. str. 233
116
2. Prednosti elektronske trgovine

Ogroman interes za e-trgovinu potiče od njenih sedam glavnih prednosti,
u kojima uživaju svi učesnici u ovom vidu trgovine:
1. Geografski domet. Rastojanje ne predstavlja nikakvu prepreku za
učesnike u e-trgovini. Potrošači imaju mogućnost da raspoložive linkove ka
odgovarajućoj komunikacijskoj mreži upotrebe radi pretraživanja proizvoda,
usluga ili informacija, bez obzira na geografsku lokaciju prodavca. Slično tome,
prodavci mogu svoje proizvode, usluge i informacije ponuditi potencijalnim
kupcima u bilo kom delu sveta. „Primera radi, kompanija UPS, koja učestvuje u
isporuci proizvoda kupljenih putem B2C i B2B transakcija e-trgovine, svojim
klijentima omogućava praćenje pošiljaka upućenih ka bilo kom kupcu na planeti.
Prodavci i kupci mogu, uz pomoć Interneta, istovremeno pratiti kretanje
pošiljaka, bez obzira na kojim se lokacijama oni trenutno nalaze.“134
2. Brzina. Interakcija izmedu prodavca i kupca obavlja se gotovo
momentalno. Informacije se prenose brzinom koju diktiraju fizičke karakteristike
digitalnog komunikacijskog kanala, što znači da se njihova razmena može obaviti
za najviše par sekundi. Svi učesnici e-trgovine imaju nemerljive koristi od ovako
velike brzine slanja i prijema informacija.
3. Produktivnost. Mogućnost brzog pretraživanja i lociranja informacija
u online režimu povećava produktivnost pojedinaca i kompanija. Oni dobijaju na
efikasnosti, jer više posla mogu obaviti za isto vreme. S obzirom na to da se
manje vremena troši na pribavljanje informacija, to se veći deo vremena može
odvojiti za korišćenje prikupljenih informacija, donošenje odluka ili obavljanje
poslovnih transakcija. Veći obim obavljenog posla za kraće vreme znači veću
produktivnost rada.
4. Deoba (sharing) informacija. Informacije u elektronskom obliku -
tekst, audio i video sadržaji, grafika i animacije - mogu se sa podjednakom
lakoćom poslati ka bilo kojoj tački na planeti. Kako je deoba informacija u
elektronskom obliku neuporedivo jednostavnija od većine drugih načina deobe
informacija, ona se u e-trgovini obavlja nesmetano i veoma često. „Primera radi,
medijski gigant CNN objavljuje vesti u različitim elektronskim oblicima i čini ih
dostupnim svim korisnicima koji imaju pristup Internetu. Raznolikost digitalnih
formata, uključujući audio, video i animirane sadržaje, neuporedivo je veća od
one koju bi bilo moguće postići upotrebom faksimila ili glasovnih poruka.“135
5. Nove karakteristike. Učesnici u e-trgovini neprekidno smišljaju nove
karakteristike proizvoda i usluga koje svojim klijentima mogu ponuditi preko
komunikacijskih mreža - karakteristike koje bi bile teško primenjive u klasičnom
poslovanju. Ovde, na primer, spadaju karakteristike poput: personalizacije
informacija i cena, automatsko obaveštavanje potrošača o novim proizvodima,
134
135
Isto
117
prikazivanje video isečaka u online režimu i tako dalje. Stoga je sasvim logično
da kompanije i pojedinci bivaju privučeni ponudom ovih novih karakteristika.
6. Niži troškovi. Troškovi poslovanja i distribucije svih pomenutih oblika
informacija drastično su smanjeni zbog korišćenja digitalnih komunikacijskih
linkova u elektronskoj trgovini. Ovo smanjenje troškova se ogleda prvenstveno u
tome što su informacije istovremeno dostupne i poslovnim kompanijama i
fizičkim licima preko web sajtova, usled čega je eliminisana potreba za
štampanjem i slanjem reklamnog materijala putem obične pošte. Slično tome,
troškovi obrade online transakcija drastično su smanjeni, jer se sav posao može
obavljati odmah uz pomoć kompjutera umesto da se on odlaže radi kasnije
obrade od strane skupog računovodstvenog osoblja.
7. Prednost u odnosu na konkurenciju. Kompanije koje su u stanju da
efikasno obavljaju elektronsku trgovinu obično su konkurentnije i imaju veće
šanse za proširenje obima poslovanja i potrošačke baze. Proizvodi i usluge se
tako mogu ponuditi većem broju kupaca i na način koji obezbeñuje veću korist, i
eventualno poboljšava konkurentnost, kako za prodavce tako i za kupce. Upravo
zbog toga, kompanije koje su sposobne da učestvuju u e-trgovini danas se mogu
pohvaliti znatno većom imovinom. Naravno, važi i obratno: kompanije koje nisu
sposobne za e-trgovinu biće hendikepirane u odnosu na konkurentske firme koje
to jesu.
Sve veći broj kompanija - kako novih tako i onih starih razvija
inovativne metode kojima će razlikovati od konkurencije i, istovremeno, u
potpunosti iskoristiti prednosti e-trgovine. U tom smislu postoje ogromne
mogućnosti, naročito u onim granama industrije gde su, sa stanovišta kupaca,
proizvodi i usluge iste ma gde da su preuzete.
Razmislite, na primer, o tome na koliko različitih mesta kupci mogu
nabaviti istu knjigu, muzički CD, avionsku kartu ili neki softverski program.
Štaviše, s obzirom na to da većina potencijalnih kupaca savršeno dobro razume
namenu pomenutih proizvoda, njima skoro da nije potrebna nikakva pomoć oko
izbora i načina upotrebe kupljenog proizvoda.
Meñutim, ukoliko se neki prodavac ističe po tome što kupcima
omogućava da te proizvode nabave brže, konfornije ili po nižoj ceni, kupci će
verovatno odlučiti da upravo njemu poklone svoje poverenje. Kompanije koje
znaju kako da iskoriste prednosti e-trgovine u prilici su da osvoje lavovski deo
tržišta i tako ostvare mnogo veći profit.
Kao potpora svemu navedenom u ovom poglavlju će na slici 4.3. biti

predstavljen primer kako kompanija može koristiti Internet u poslovne svrhe.
118
Slika 17. Korišćenje Interneta u poslovne svrhe136
3. Razvoj elektronske trgovine

Činjenica je da većina trgovačkih kompanija svoje poslove i dalje
obavlja na tradicionalan način, koji podrazumeva da kupci fizički odlaze u
prodavnice i robu kupuju od prodavaca. Pa ipak, nesumnjivo je da e-trgovina sve
više dobija na značaju, jer ona iz osnova menja načine na koji ljudi pretražuju i
nabavljaju proizvode i usluge koji su im potrebni.
„Relativna veličina B2B sektora e-trgovine je mnogo veća od B2C
komponente i čak raste znatno brže od nje. Očekuje se da vrednost B2B trgovine,
sa približno 60 milijardi dolara koliko je iznosila na početku veka, već sredinom
ove decenije naraste na preko 1 bilion (hiljadu milijardi, Amerikanci ovaj broj
nazivaju trilionom) američkih dolara.“137
Aktivnosti u oblasti e-trgovine najpre su se razvile u Sjedinjenim
Državama da bi se u sledećih par godina proširile i na druge zemlje sa
136
James O’Brien: Management Information Systems – Managing Information
137
119
razvijenom upotrebom Interneta. U tom pogledu danas prednjače zemlje Zapadne

Evrope i Japan. Pored toga, Singapur i Hong Kong spadaju u vodeće regione
Azije u kojima se e-trgovina danas najbrže razvija.
Usled globalnog širenja Interneta i drugih telekomunikacijskih mreža, a
imajući u vidu mnoge prednosti koje e-trgovina pruža poslovnim kako
kompanijama tako i potrošačima, nema nikakve sumnje da će ovaj vid trgovine i
u budućnosti biti široko korišćen na meñunarodnom planu. Elektronska trgovina
igra sve značajniju ulogu u privredni i trgovinskoj razmeni širom sveta. Države i
poslovne kompanije koje u njoj učestvuju imaju velike potencijalne mogućnosti.
Sa druge strane, one koje nisu u stanju da uhvate korak sa svetom svakako će biti
na gubitku.
Primera radi: „singapurska TradeNet mreža je e-commerce aplikacija
koja trgovcima omogućava podnošenje elektronske dokumentacije o
transportovanoj robi čak i pre no što se brod ili avion približi odredišnoj luci, što
znači da špediteri mogu pribaviti sve potrebne dozvole mnogo pre fizičkog
pristizanja konkretne robe. Ovim se drastično skraćuje vreme tokom kojeg roba
leži u lučkom skladištu, od čega korist imaju transportne kompanije, luka i,
naravno, krajnji primaoci robe. Singapurska luka na ovaj način stiče mogućnost
da se uspešno nadmeće sa konkurentskim lukama u regionu, za šta prvenstveno
treba da zahvali pomenutoj e-commerce aplikaciji i njenoj sposobnosti da se
elektronskim putem poveže sa vodećim kompanijama za transport robe.“138
4. Aplikacije Business-to-Consumer segmenta

e-trgovine
Istorijski posmatrano, kupovina je često menjala oblike. U zavisnosti od
svojih želja i potreba, potrošači mogu kupovinu obavljati u prodavnici, robnoj
kući, na otvorenim tržnicama ili putem kataloga za naručivanje robe pouzećem.
Da bi e-trgovina bila iole korisna (i uspešna), ona mora zadovoljiti potrebe
potrošača, koji na raspolaganju još uvek imaju sve pomenute opcije klasične
kupovine.
Unutar B2C sektora, u najširoj upotrebi su sledeća četiri oblika e-
trgovine:
(1) online maloprodaja,
(2) elektronski marketi,
(3) portali i
(4) online servisi.
138
Isto, 575
120
4.1. Online maloprodaja i elektronski izlozi

Za većinu potrošača, kupovina u maloprodaji (retail shopping)
podrazumeva odlazak u prodavnicu odeće ili sportske opreme, kupovinu
namirnica u obližnjem supermarketu ili šetnju po štandovima neke auto-kuće u
potrazi za novim automobilom. To, takoñe, znači fizički odlazak do prodavnice,
šetnju izmeñu rafova sa robom, pregled proizvoda izloženih na policama i
njihovo ručno "opipavanje", kako bi se proverilo da li oni, po svojim
karakteristikama, zadovoljavaju potrebe konkretnog kupca.
Kod takozvane online maloprodaje (ili e-commerce maloprodaje -
skraćeno e-maloprodaje), kupci i dalje mogu posećivati prodavnice i proveravati
karakteristike proizvoda. Ovde se, meñutim, do prodavnice dolazi preko
Interneta. Polazna stranica (home page) konkretne maloprodajne kompanije
predstavlja njen elektronski izlog (electronic storefront). Njeni rafovi, naplatne
kase i prikazi proizvoda predstavljeni su odgovarajućim stranicama na World
Wide Webu, koje posetioci pregledaju uz pomoć web čitača (browsera) na
svojim kompjuterima. Stoga se pod odlaskom u prodavnicu ovde podrazumeva
pronalaženje polazne web stranice željene prodavnice.
Kada posete prodavnicu Amazon.com, ponuñeni asortiman knjiga i
drugih proizvoda kupci mogu pregledati preko njenog elektronskog izloga, to
jest, polazne stranice njenog web sajta. Za sve raspoložive knjige kupci mogu
pregledati naslove, kratke opise, stručne kritike i, eventualno, komentare čitalaca.
Ukoliko odluče da kupe neku knjigu, sve što je potrebno jeste da kliknu mišem
na izbrani naslov, te da zatim unesu potrebne informacije o načinu plaćanja i
adresi na koju žele da im knjiga bude isporučena. Sve novčane transakcije se
obraduju preko Interneta uz pomoć odgovarajućeg softvera.
Ali, šta ako je neki kupac zainteresovan da umesto knjige kupi odreñenu
količinu prehrambene robe? Da li se e-trgovina može primeniti i u ovoj oblasti? S
obzirom na opšteprihvaćeno mišljenje da za mnoge ljude vreme predstavlja
dragocenu kategoriju - oni ga nerado troše na obilazak supermarketa - pojedini
eksperti za e-trgovinu predviñaju da će online prodaja životnih namirnica uskoro
doživeti pravi procvat.
„Kompanija Peapod, jedna od najpoznatijih online prodavnica
prehrambene robe, već duže vreme egzistira na Internetu. Kao firma koja se bavi
online maloprodajom, Peapod mora svojim potrošačima pružiti iste mogućnosti
kao i sve druge e-maloprodajne kompanije, bilo da se bave prodajom bakaluka,
knjiga ili avionskih karata.“139
4.2. Elektronski marketi

Drugu po zastupljenosti B2C aplikaciju čine takozvani elektronski
marketi. „Elektronski marketi (e-marketi) predstavljaju kolekciju pojedinačnih
139
121
radnji dostupnih preko jedne jedine lokacije na World Wide Webu. E-markete,
dakle, možemo uporediti sa tržnim centrima, koji verovatno postoje i u vašem
komšiluku.“140 U stvari, umesto e-marketa često se koriste i termini poput
elektronski tržni centar (electronic mall) ili cybermall. Kompanije se odlučuju na
zajedničko formiranje e-marketa, prvenstveno zbog toga da bi kupcima na
jednom mestu ponudili više različitih kategorija proizvoda, kao i zbog usluga
koje nudi operator marketa. Unutar e-marketa, kupcima je dostupan izlog svake
pojedinačne prodavnice. Na polaznoj stranici operatora marketa prikazane su
informacije o svakoj prodavnici u sastavu tog konkretnog tržnog centra. Unutar
svake pojedinačne prodavnice, koju kupci mogu posetiti jednostavnim klikom na
odgovarajuću ikonicu, mogu se naći prikazi ponuñenih proizvoda, odnosno
informacije o uslugama koje ta prodavnica nudi. Operator marketa zadužen je za
obradu kupovnih transakcija i isporuku robe kupcima. Sa druge strane, vlasnici
pojedinačnih prodavnica mu zauzvrat plaćaju mesečnu "kiriju", koja se obično
obračunava kao odreñeni procenat od vrednosti prodate robe.
Elektronski marketi mogu biti veoma privlačni za one kupce koji traže
odreñene proizvode ili usluge, a pri tom ne znaju kako da pronañu kompaniju
koja bi bila u stanju da zadovolji njihove potrebe. Sa stanovišta prodavaca, pak,
e-marketi su naročito pogodni u slučajevima kada vlasnik neke manje prodavnice
ne želi da se petlja oko kreiranja i održavanja sopstvenog e-commerce web sajta,
ali bi ipak hteo da svoje proizvode ili usluge ponudi putem Interneta. (Pri tom se
obično bira e-market koji već ima dobru posećenost na mreži, kako bi se
privukao što veći broj potencijalnih kupaca.)
Elektronski marketi mogu, vremenom, poprilično narasti. „Neki od
najpoznatijih e-marketa, su: America's Choice Mall (vww.choicemall.com) i
Home Shopping 2000 (www.homeshopping2000.com), sadrže u sebi na hiljade
manjih prodavnica.“141
U pojedinim e-marketima cene proizvoda nisu unapred odreñene i fiksne,
već se odreduju putem aukcija. Pri tom, zainteresovani kupci iznose svoje
ponude (bids) za svaki pojedinačan proizvod koji je izložen aukcijskoj prodaji.
Postoje tri tipa online aukcija. Kod klasičnih (forward) aukcija, koje se ponekad
nazivaju i Yankee aukcijama, kupci iznose svoje ponude znajući da će prodavac
odabrati najvišu meñu njima. Kada kupac primeti da je neki drugi ponudač
(bidder) ponudio višu cenu, on može odlučiti da ponudi više novca ili da,
jednostavno, odustane od kupovine. Čitav proces se nastavlja sve dok na poprištu
ne ostane samo jedan ponudač - onaj koji je ponudio najveću cenu.
Inverzna (reverse) aukcija je, kao što joj ime kaže, potpuno suprotna od
klasične aukcije. Na njoj ponuñači iznose svoje liste zahteva za proizvodima ili
uslugama (recimo, petodnevno krstarenje po Karibima) zajedno sa maksimalnim
cenama koje su voljni da za njih plate. Potencijalni prodavci (na primer, pumička
agencija koja učestvuje u nekom e-marketu ili operator e-marketa) zatim iznose
svoje ponude kupcima.
140
Turban E., Leidner D., McLean E.,Wetherbe J., Information Technology for
Management: Transforming Organizations in the Digital Economy, 5th Edition, str.152
141
Isto, str 154
122
Takozvane holandske aukcije (Dutch auctions) prvobitno su nastale na

cvetnim tržnicama u Holandiji. One funkcionišu tako što operator tržnice
(marketa) bira buket cveća koji želi da proda, postavlja i prikazuje njegovu
najvišu početnu cenu, a zatim čeka da se pojavi kupac koji je voljan da tu cenu
plati. U unapred definisanim vremenskim intervalima cena ponuñene robe se
sukcesivno smanjuje. Čitav proces se ponavlja sve dok se ne pojavi kupac koji je
spreman da plati ponuñeni iznos.
Aukcije su postale veoma popularne i u e-trgovini, naročito na
odreñenim e-commerce web sajtovima.
4.3. Portali
Kada kupci često posećuju neki e-market ili online maloprodajni web
sajt, oni će, ili napamet naučiti njegovu Internet adresu, ili je pak sačuvati u listi
omiljenih sajtova na svom web čitaču. Meñutim, s obzirom na to da danas postoji
nepregledna šuma e-commerce sajtova, logično je da veliki broj njih neće biti
poznat kupcima. Kako, dakle, kupci mogu pronaći web sajt koji im je potreban,
kada uopšte nisu ni svesni njegovog postojanja? Ono što je za jedne problem, za
druge predstavlja pravu poslovnu šansu, koju su maštoviti preduzetnici iskoristili
i kreirali treću kategoriju B2C aplikacija. Takozvani portali predstavljaju web
sajtove koji posetiocima nude pristupnu tačku za pronalaženje i povezivanje sa
drugim web sajtovima koji će zadovoljiti njihove potrebe, bilo da se radi o
kupovini robe i usluga ili potrazi za odgovarajućim informativnim i drugim
sadržajima.
Prvi portali su istovremeno predstavljali i tzv. pretraživače (search
engines). Unošenjem ključnih reči u odgovarajuće polje pretraživača, kupac
dobija odgovor koji se sastoji od liste sajtova relevantnih za postavljeni upit.
Pritom su na samom vrhu liste prikazani oni sajtovi za koje softver pretraživača
smatra da u najvećoj meri ispunjavaju zadate kriterijume.
Svaka stavka na listi se tipično sastoji od kratkog opisa i hiperlinka do
web sajta koji je pretraživač pronašao. „Savremeni web portali obavljaju čak pet
različitih funkcija.“142 Pored mogućnosti pretraživanja, koja predstavlja prvu i
osnovnu funkciju, savremeni portali nude i drugu važnu funkciju: pristup
specijalizovanim funkcijama. Primera radi, oni mogu kupca direktno povezati sa
e-marketom koji nudi na prodaju odreñenu vrstu robe i usluga ili sa sajtovima na
kojima se obavljaju aukcije, kao što je, na primer, eBay.com. Nadalje, portali
mogu posetiocima ponuditi linkove ka web sajtovima sa, recimo, medicinskim
informacijama, poput WebMD ili Online Health Network.
Treća funkcija portala ogleda se u personalizaciji sadržaja. Naime,
posetiocima portala je omogućeno da definišu koje vrste informacija bi želeli da
primaju. Nakon toga, portal automatski prati objavljivanje novih sadržaja na
Internetu i medu njima otkriva one koje su interesantne za datog korisnika, o
142
123
čemu ga obaveštava putem e-mail poruke. My Yahoo\ i My Excite\ su samo neki

od najpoznatijih web portala koji posetiocima pružaju ovu mogućnost.
4.4. Online servisi

Broj i asortiman raspoloživih online servisa koji se nude preko Interneta
stalno raste usled toga što nove i već afirmisane preduzetničke firme sve više
razvijaju svoje sposobnosfi u oblasti e-trgovine. Mnoge e-commerce kompanije
nastale su upravo sa ciljem da svojim potrošačima ponude najrazličitije online
usluge. U ovom odeljku će bifi objašnjene tri vrste potrošačkih online servisa: (1)
elektronsko bankarstvo, (2) lične finansije i plaćanje računa, (3) osiguranje i
investicije.
Elektronsko bankarstvo. Uz pomoć elektronskog bankarstva (e-

banking), koje se još naziva i sajber-bankarstvom (cyberbanking), korisnici mogu
obavljati svoje bankarske poslove bez fizičkog odlaska u banku. Milioni ljudi
svake godine koriste usluge e-bankarstva i to upravo u onim finansijskim
institucijama koje su bile toliko promućurne da ovu vrstu servisa meñu prvima
ponude svojim klijentima. Sasvim je verovatno da će uskoro sve banke uvesti e-
banking kao sastavni deo svojih svakodnevnih usluga.
Elektronsko bankarstvo razvija se već duže vreme, a prvi inovatori su
kreiranje odgovarajućih softverskih programa započeli još tokom 1980-tih
godina. Ovi bankarski sistemi su klijentima omogućavali pristup njihovim
bankovnim računima preko dial-up (telefonskih) linkova. Meñutim, tek je
sredinom 90-tih godina prošlog veka došlo do osnivanja nekoliko novih banaka,
koje su u svet e-trgovine ušle kao takozvane virtualne banke. Virtualna banka je
banka koja operiše isključivo preko Interneta, a meñu prvim institucijama ove
vrste pominju se Security First Network Bank i NetBank. Ove banke su nudile
isto tako širok asortiman usluga kao i klasične banke, uključujući otvaranje
čekovnih i štednih naloga i tekućih računa grañana, izdavanje debitnih i kreditnih
kartica, upotrebu bankomata (ATM mašina) i odobravanje kredita. One su,
meñutim, sve pobrojane aktivnosti obavljale preko Interneta, omogućavajući na
taj način svojim klijentima neprekidan, 24-časovni pristup informacijama o
stanju na njihovim računima.
Uz ovu dodatnu pogodnost brzog pristupa informacijama u online
režimu, virtualne banke su težišno bile usmerene ka poboljšanju efikasnosti
usluga, čime su ostvarene značajne uštede koje klijenti direktno osećaju preko
povećanja pozitivnih kamata na štednju i smanjenje troškova oko dobijanja
kredita. S obzirom na to da ne poseduju filijale od cigle i maltera, ove banke
funkcionišu sa značajno nižim troškovima poslovanja u poreñenju sa klasičnim
bankama, istovremeno pružajući identične personalne finansijske usluge svojim
klijentima.
Uvidevši ogroman uspeh virtualnih banaka, koje su uspele da privuku na
desetine hiljada klijenata, klasične banke su takoñe počele da svoje usluge nude
preko Interneta. Za to postoje četiri osnovna razloga. Neke banke su ovaj korak
124
preduzele kao odbrambenu meru, kako im virtualne banke ne bi preuzele

celokupnu klijentelu. Druge su to uradile prvenstveno zbog sve glasnijih zahteva
klijenata za ovom vrstom usluga. Treće su online bankarstvo uvele iz razloga da
bi kasnije mogle da, na osnovu njega, pokrenu nove vrste usluga, poput online
plaćanja računa (o čemu će biti više reči nešto kasnije), te tako ostvare dodatne
prihode.
Četvrti razlog uvodenja e-bankarstva u klasičnim bankama sastoji se u
mogućnosti ponude bankarskih servisa uz znatno niže troškove. „Prema
statističkim podacima prikupljenim od strane američkog Udruženja banaka i
drugih industrijskih grupacija, prosečna cena novčanih transakcija obavljenih
preko Interneta iznosi svega oko 0.01 dolar (1 cent). Ovi troškovi su neznatni u
poredenju sa 0.26 dolara, koliko prosečno košta svaka transakcija obavljena
preko nekog PC bankarskog servisa, gde klijenti koriste softver koji je u
vlasništvu banke, zatim sa 0.54 dolara koliko u proseku koštaju telefonski
bankarski servisi, ili čitavih 1.07 američkih dolara koliko iznose prosečni
troškovi transakcija koje su fizički obavljene u nekoj od filijala konkretne
banke.“143
Lične finansije i plaćanje računa. Kako su se usluge online bankarstva

sve više razvijale, mnogi klijenti su se veoma brzo navikli da svoje lične
fmansijske poslove, uključujuci prijem i plaćanje računa, obavljaju u unline
režimu. Treba imati na umu da prosečan grañanin svakog meseca primi najmanje
10 do 20 različitih vrsta računa, kao što su računi za utrošeni prirodni gas,
električnu energiju, telefon i pristup Internetu, stanarinu ili kiriju i otplatu rate
zaduženja po kreditnoj kartici. U svim pomenutim slučajevima postupak je
manje-više isti: Firma koja pruža konkretnu uslugu štampa mesečne račune i
pakuje ih u koverte, na koje lepi poštanske marke i zatim ih šalje krajnjim
potrošačima. Po prijemu računa, potrošač otprilike radi sledeće: otvara koverte sa
računima, analizira ih i zatim odlaže u fioku sve dok ne dode vreme za plaćanje
računa. Kada doñe taj čas, potrošač za svaki pojedinačan račun ispisuje ček i
stavlja ga u koverat, na koji lepi poštansku marku i šalje ga firmi čije usluge
koristi. Na kraju, provajder usluga obraduje pristigle čekove i na osnovu njih
zadužuje bankovne račune potrošača za odgovarajuće iznose. Isti ovaj ciklus se
na čitavoj teritoriji Sjedinjenih Država svake godine ponavlja milijardama puta.
Usluge elektronskog prijema i plaćanja računa nastale su upravo sa
ciljem da se onim potrošačima koji su za to zainteresovani čitav ovaj proces
donekle pojednostavi. Postoji ukupno pet glavnih oblika ovog servisa, i to:
1. Automatski transfer bankarskih i hipotekarnih kredita. Klijenti
Bank of America, jedne od najvećih banaka na teritoriji SAD, kao i USAA
Banke, mogu svojim bankama naložiti da automatski skidaju odredene novčane
iznose sa njihovih naloga radi isplate mesečnih rata. Od ovoga koristi imaju i
klijenti i banke, jer se isplate obavljaju znatno brže, a nema ni potrebe za
razmenom dokumenata od papira (to jest, faktura i čekova).
143
125
2. Automatsko plaćanje komunalija. Danas je postalo sasvim uobičajeno

da telefonske kompanije i preduzeća za distribuciju prirodnog gasa i električne
energije svojim potrošačima omogućuju da mesečne račune (čiji je iznos različit
od meseca do meseca) plaćaju direktno preko svojih bankovnih računa
odredenog dana u mesecu. Banka automatski vrši prenos novca sa potrošačevog
naloga prema distributerskoj firmi, eliminišući na taj način potrebu da potrošač
svakog meseca ispisuje ček - bilo u papirnatom ili elektronskom obliku - radi
izmirenja računa za tekući mesec.
3. Online plaćanje računa. „Kao deo svojih home-banking servisa (ili
usluga "kućnog bankarstva"), Chase Manhattan, Fleet Financial Boston, Wells
Fargo i mnoge druge banke svojim klijentima pružaju mogućnost da, pored
komunalija, u online režimu plaćaju i mnoge druge vrste računa.“144 Sve što
klijent treba da uradi jeste da sačini listu računa koje obično plaća. Nakon što od
nekog trgovca primi račun za odredenu robu ili usluge, klijent se kači na mrežu i
svojoj banci ispostavlja nalog da odgovarajuću sumu novca uplati na račun neke
konkretne firme. U toku ovog procesa, klijent definiše tačan datum kada banka
treba da izvrši uplatu. Navedenog datuma banka će automatski izvršiti transfer
novca sa klijentovog računa na račun prodavca bez potrebe za ikakvim dodatnim
intervencijama sa bilo čije strane. Ovde je bitno naglasiti da banka ne vrši
nikakav transfer novca sve dok joj klijent eksplicitno ne ispostavi nalog da to
učini.
4. Elektronsko prezentovanje računa. Napredne kompanije pružaju
svojim klijentima čak i mogućnost prijema različitih računa preko njihovih
bankovnih naloga na Internetu. Pritom, klijenti mogu po želji odabrati da li će
račune primati putem elektronske pošte ili preko bezbednog (secured) web sajta
konkretne kompanije, na kojem ona objavljuje iznose mesečnih računa za
pružene usluge. Na taj način klijenti mogu, uz potpunu zaštitu privatnosti, vršiti
pristup, pregled i plaćanje svojih mesečnih računa. „Tako, na primer, potrošači
koji koriste usluge firme Cox Communications, jednog od najvećih provajdera
širokopojasnih (broadband) komunikacijskih servisa u SAD, mogu se opredeliti
da svoje mesečne račune za kablovsku televiziju, lokalni i meñugradski
telefonski saobraćaj primaju elektronskim putem preko svojih PC računara i
plaćaju ih pomoću par jednostavnih klikova na taster miša, čime u stvari svojim
bankama ispostavljaju naloge za izvršenje odgovarajućih novčanih
transakcija.“145
5. Kombinovano elektronsko prezentovanje i plaćanje računa. Radi još
efikasnijeg oblikovanja procesa slanja i naplate računa, ovaj novi servis uključuje
svojevrsnog posrednika (intermediary), koji istovremeno opslužuje i trgovca i
potrošača. Takozvani konsolidator računa (bill consolidator) prima račune od
trgovaca i grupiše ih u jednolikom formatu za svakog potrošača. Sa druge strane,
potrošač pregleda i odobrava sve račune pre nego što se izvrši njihovo
elektronsko plaćanje. America Online (AOL), najveći svetski Internet provajder,
144
Turban E., Leidner D., McLean E.,Wetherbe J., Information Technology for
Management: Transforming Organizations in the Digital Economy, 5th Edition, str.161
145
126
u saradnji sa firmom Intuit, koja se bavi proizvodnjom finansijskog softvera,

pruža usluge prezentovanja računa komunalnim preduzećima, kompanijama za
izdavanje kreditnih kartica i drugim klijentima. Krajnji potrošači mogu, na taj
način, svoje mesečne račune pregledati online i ispostavljati naloge svojim
bankama za njihovo izmirenje uz pomoć par klikova na taster miša.
Svi pobrojani oblici elektronskog plaćanja beleže konstantan rast
popularnosti kod potrošača. „Procenjuje se da će, sredinom ove decenije, blizu 50
procenata svih domaćinstava u SAD koristiti barem neku vrstu usluga online
bankarstva, što će predstavljati rast za više od 400 posto u odnosu na 2000.
godinu.“146
Osiguranje i investicije. U mesecu decembru 1999. godine došlo je do

prekretnice u trgovini osiguranjima preko Interneta, kada je vrednost firme
Charles Schwab, najvećeg online brokera, premašila vrednost kompanije Merrill
Lynch, klasične američke brokerske kuče koja je u to vreme smatrana
najmoćnijom osiguravajućom grupacijom u svetu. Ovaj istorijski dogadaj je
nedvosmisleno pokazao kakve su stvarne razmere trgovine akcijama i
osiguranjima preko Interneta. „Procenjuje se da je 1996. godine postojalo oko 1.6
miliona online naloga za trgovinu. Ovaj broj je do 2000. godine porastao na
nekih 20 miliona i još uvek raste, tako da će, prema nekim predviñanjima,
sredinom decenije biti trostruko veći.“147 Potrošači se odlučuju za online trgovinu
akcijama prvenstveno zbog komfora koji ona nudi i relativno malih troškova -
koji su često niži od 30 dolara - u poreñenju sa troškovima koje naplaćuju
klasične brokerske kuće. Slično tome, mali operativni troškovi i veliki obim
online trgovine sve više privlače pažnju čak i onih najpoznatijih i afirmisanih
brokera.
Brokerske kuće koje posluju u online režimu ne samo da trguju
osiguranjima svojih klijenata, već svoje web sajtove koriste kako bi preko njih
ponudili usluge istraživanja, cenovnih kvota u realnom vremenu i upravljanje
portfoliom osiguranja. Pa ipak, većina online brokera je svesna da će i ubuduće
morati stalno da poboljšava kvalitet i asortiman ponuñenih usluga ukoliko žele da
prosperiraju na ovom visoko-konkurentnom tržištu.
5. Funkcije koje obavljaju B2C e-commerce

sajtovi
Kao što je u prethodnim odeljcima već ilustrovano, jedan tipičan e-
commerce web sajt mora biti u stanju da izvršava odreñene funkcije. U ovom
odeljku biće objašnjene četiri uobičajene funkcije B2C sajtova:
(1) upravljanje katalogom i sadržajem,
146
Isto
147
Isto 587
127
(2) kupovina i naplata,

(3) back office obrada podataka i
(4) reklamiranje.
U zavisnosti od namene konkretnog web sajta, on može izvršavati samo

neke ili sve pomenute funkcije.
5.1. Upravljanje katalogom i sadržajem

Kada posetite elektronski izlog nekog e-commerce sajta, ono što na
njemu vidite je sadržaj (content) tog sajta, odnosno niz web stranica koje se
sastoje od teksta, slika, interaktivnih formulara (na primer, za naručivanje robe) i
potrebnih informacija o ponudenim proizvodima ili uslugama. Kao što verovatno
i sami pretpostavljate, vrednost nekog e-commerce sajta meri se najviše po tome
da li je na njemu prikazan pravi sadržaj i u upotrebljivom formatu. Takozvana
kataloška prodaja već dugi niz godina predstavlja važan deo trgovine. Primera
radi, kupci koji robu kupuju naručivanjem putem pošte, navikli su da proizvode
biraju prelistavanjem "šljaštećih" kataloga, koje obično dobijaju besplatoo od
prodavaca. Ovi katalozi sadrže kompletne liste ponuñenih proizvoda, zajedno sa
njihovim detaljnim opisima i ilustracijama, kao i odgovarajućim indeksima za
njihovo lakše pronalaženje na stranicama kataloga. S obzirom na to da se, u
firmama koje se bave prodajom proizvoda pouzećem, težište čitavog poslovanja
vrti upravo oko kataloga, jasno je zbog čega one ulažu ogromne napore kako bi
robu na pravi način prezentovale u svojim katalozima.
Slično tome, tipičan e-commerce sajt je takoñe težišno usmeren na
katalog - u ovom slučaju, radi se o online katalogu. Namena ovakvog kataloga
ostaje nepromenjena: on treba da pruži što bolji opis proizvoda ili usluga koje se
nude u online režimu. Umesto indeksa, ovi elektronski izlozi nude mogućnost
pretraživanja, pri čemu se željeni proizvod može pronaći na osnovu ključnih reči
unetih od strane posetioca web sajta. „Slično tome, katalog neke online
prodavnice kompjutera sadržaće u sebi različite kategorije kompjutera, softvera i
dodatne opreme. Za svaku od ovih stavki, u katalogu bi trebalo da postoje
odgovarajuče opisne informacije i podatak o ceni.“148
Online katalozi se mogu prilagodavati za različite kategorije potrošača.
Tako, na primer, kompanije koje često kupuju proizvode marke Dell Computer,
dobiće prilagoñeni prikaz kataloga kad god posete web sajt Dell Online. Svaki od
ovih prilagoñenih kataloga, koje u Dell-u nazivaju Premiere Pages, sadrži u sebi
samo one stavke koje konkretna kompanija želi da ponudi svojim zaposlenima,
uz specijalno usaglašene cene. Rukovodioci Dell Computera smatraju da je
upotreba prilagodenih online kataloga toliko privlačna za njihove klijente, da su
148
128
do sada kreirali na hiljade različitih verzija ovih kataloga, od kojih je svaki

skrojen tačno po meri konkretnog klijenta.
5.2. Kupovina i naplata

Nakon što kupci pregledaju informacije o ponuñenim proizvodima i
odluče se za kupovinu odreñenih stavki, sve što treba da urade jeste da kliknu na
odgovarajuću ikonicu, čime daju do znanja da su spremni za obavljanje samog
čina kupovine. (Ove ikonice na sebi najčešće sadrže oznaku tipa Buy Now ili
Place in Shopping Cart.) Na taj način, odabrani proizvod biva smešten u
virtualnu potrošačku korpu - odnosno tabelu u memoriji serverskog računara,
koja automatski beleži sve izabrane stavke po vrsti i količini.
Kada doñe vreme za naplatu (checkout), sve stavke sa liste se sabiraju i
izračunava se ukupna cena koju kupac treba da plati zajedno sa svim mogućim
taksama i porezima. Kupljenu robu kupci najčešće plaćaju tako što unose broj
svoje kreditne ili debitne kartice, takozvane pametne kartice ili poklon-kupona,
odnosno ovlašćenje za kupovinu koje im je dala kompanija u kojoj su zaposleni.
5.3. Back office obrada podataka

Takozvani back office (doslovno: pozadinska kancelarija) zadužen je za
obavljanje završnih poslova oko prodaje, uključujući i sledeće:
Obrada isplate kupca Kada kupac robu plati pomoću svoje kreditne,
debitne ili smart kartice, informacije o obavljenoj transakciji i naplati
šalju se ka kompjuterskom sistemu odgovarajuće banke, gde se, obično u
elektronskom obliku, daje konačno odobrenje za transfer novca ka banci
prodavca. Plaćanje putem poklon-kupona i naloga preusmerava se ka
računovodstvenom odeljenju konkretne kompanije u kojoj je kupac
zaposlen.
Ažuriranje stanja robe na zalihama Količina robe koja je prodata
prilikom neke transakcije oduzima se od trenutnog stanja na zalihama.
Ukoliko se ovaj proces obavlja u realnom vremenu, što je najpoželjnija
opcija, odgovarajuči podatak o manjoj kolićini datog proizvoda u
skladištu biće odmah vidljiv na stranicama kataloga. U suprotnom, ovaj
podatak će biti dostupan nekoliko sati kasnije, nakon izvršenja
periodičnog dnevnog ažuriranja stanja robe na zalihama.
Priprema proizvoda za distribuciju Za one digitalne proizvode koji se
isporučuju u online režimu (kao što su, na primer, kompjuterski
softverski programi), back office vrši njihovo slanje elektronskim putem
do krajnjeg potrošača. Ako se, pak, radi o proizvodima koji se šalju
običnom poštom, back office je zadužen za njihovu kompletnu pripremu,
pakovanje i transport do mesta prebivališta kupca.
129
Mada aktivnosti back office-a predstavljaju poslednji korak u sklopu

kupoprodajne transakcije, one su često najvažnije za kreiranje široke baze
zadovoljnih potrošača, koji će često ponovo navraćati u radnju.
5.4. Reklamiranje
Reklamiranje se sastoji u prikazivanju poruka i informacija koje imaju za
cilj da privuku što vecl broj kupaca. „Sa stanovišta nekih kompanija,
reklamiranje donosi prihode samo ako potencijalnim kupcima omogući
upoznavanje sa njihovim proizvodima i uslugama i stimuliše ih da te proizvode,
odnosno usluge, kupuju.“149 Za neke druge, meñutim, samo prikazivanje
reklamnih poruka predstavlja jedini izvor prihoda.
U oblasti B2C e-trgovine, najčešće se koriste sledeća četiri oblika

reklamiranja:
(1) linkovi u pretraživačima,
(2) baneri,
(3) interaktivni marketing i
(4) e-mail.
Pretraživači. Takozvani pretraživači (search engines) igraju odredenu

ulogu u reklamiranju onda kada potencijalne kupce, na osnovu njihovih zahteva
za informacijama, usmeravaju ka odgovarajućm e-commerce web sajtovima.
Pretraživač obraduje ključne reči koje je potencijalni kupac uneo u odgovarajuće
polje, nakon čega mu na ekranu prikazuju linkove ka relevantnim web sajtovima.
Baneri. Prilikom posete nekom web sajtu, kupci na njemu mogu videti
reklame za proizvode i usluge koje se nude na tom sajtu, kao i za one koji se
nude na nekim drugim sajtovima. Obično su ove reklame prikazane u obliku
takozvanih banera (banner ads), malih pravougaonih sličica koje se pojavljuju u
onim delovima web stranice gde postoji najveća verovatnoća da će biti
primećeni. Baneri mogu poslužiti za identifikaciju neke kompanije ili konkretnog
proizvoda koji ona nudi, ili se pak sastojati od zagonetnog pitanja koje je
dizajnirano tako da privuče pažnju potencijalnog kupca.
Baneri se pojavljuju u tri oblika. Različiti, unapred definisani baneri
mogu biti postavljeni na svakoj stranici datog web sajta. Nadalje, baneri se na
jednoj web stranici mogu, prema slučajnom redosledu, menjati na svakih
nekoliko sekundi. Treće, izgled banera se može menjati u zavisnosti od položaja
kursora iznad neke ključne reči ili od ključne reči koju posetilac unese u polje
pretraživača. U svakom od pobrojanih slučajeva, nakon klika na baner posetilac
biva odveden do web sajta odgovarajuće kompanije ili do dodatnih informacija o
konkretnom proizvodu.
149
O’Brien J., Management information systems, McGrawHill, 2004., str. str. 218
130
Kompanije često plaćaju operatere drugih e-commerce web sajtova da na

njima prikazuju njihove reklamne banere, koji su na odgovarajući način
linkovani. Mada se za ovu uslugu može unapred dogovoriti odredena cena,
stvarna cena ovakvog reklamiranja obično zavisi od utisaka to jest od toga koliko
je posetilaca kliknulo mišem na prikazani baner. „Cena se obično ugovara na
hiljadu klikova i kreće se od 0.02 do 0.20 dolara po kliku. Prema tome, ako u
toku jednog meseca posetioci datog web sajta 10,000 puta kliknu na neki baner,
kompanija koja se na ovaj način reklamira platiće "domaćinskom" (host) web
sajtu 20 dolara na svakih hiljadu klikova (to jest, 0.02 dolara po kliku), što
ukupno iznosi 200 dolara za ceo mesec.“150
Interaktivni marketing. Pod interaktivnim marketingom se podrazumeva

upotreba tzv. prilagoñenog reklamiranja (custom advertising), koje je specijalno
skrojeno u skladu sa profilom ciljne grupe posetilaca datog web sajta. Tom
prilikom se automatski beleže informacije koje je posetilac web sajta uneo (ime i
prezime, e-mail adresa, kompanija u kojoj je zaposlen) da bi se one zatim
upotrebile za dizajniranje reklamnih poruka. Naime, kada isti posetilac ponovo
dode na taj web sajt, unete informacije se mogu upotrebiti radi odreñivanja
reklamnih poruka koje će tom posetiocu biti prikazivane.
Jedna specijalna vrsta interaktivnog marketinga sastoji se u podeli tzv.
interaktivnih kupona, koji se distribuiraju u online režimu. S obzirom na to da se
posetilac nekog e-commerce web sajta može s pravom smatrati najboljim
potencijalnim kupcem, to izdavanje kupona koji mu omogućavaju dobijanje
besplatnih uzoraka datog proizvoda ili njihovu nabavku po sniženim cenama
često kod njega stimuliše kupovinu. Tom prilikom se od posetioca zauzvrat
obično traži da unese odredene informacije o sebi. Kuponi mogu biti odštampani
na licu mesta ili poslati putem e-maila. (Pojedine kompanije ove kupone kupcima
šalju običnom poštom, zajedno sa novitetima i drugim poklončićima.)
E-mail. Elektronska pošta se danas masovno koristi kao alat za

reklamiranje. Pojedine kompanije na ovaj način obaveštavaju potencijalne kupce
ili bivše posetioce njihovih web sajtova o sniženim cenama ili novim
proizvodima. Primera radi, pred jedan od nedavnih državnih praznika, online
knjižara Barnes and Noble je svim svojim bivšim kupcima poslala e-mail poruku
u kojoj im nudi prodaju knjiga po sniženim cenama u pretprazničnom periodu.
Neželjeno (unsolicited) reklamiranje putem elektronske pošte, poznatije
kao spam, obično se smatra neprihvatljivim ponašanjem u oblasti e-trgovine i
narušavanjem privatnosti primaoca. „Kompanije koje "spamuju" potencijalne
kupce gotovo nikada ne uspevaju da na taj način razviju bazu vernih potrošača,
već, naprotiv, kod njih izazivaju opravdani prezir.“151 Za razliku od njih, one
kompanije kojima je stalo do očuvanja privatnosti svojih potrošača, od posetilaca
svog web sajta uredno traže dozvolu za slanje promotivnih informacija o
150
Seen A.J., (2007) Informaciona tehnologija, Komputer biblioteka, Čačak, str.581
151
131
proizvodima putem e-maila. Pored toga, ovakve poruke tipično u sebi sadrže
instrukcije, koje primaocima ukazuju kako da isključe dalje slanje reklamnih
poruka u budućnosti.
Neželjeno reklamiranje putem elektronske pošte. Neželjeno reklamiranje
putem e-pošte je postalo tako veliki problem, pa provajderi informacionih servisa
i proizvodači softvera za zaštitu od virusa danas besplatno nude programe koji
rutinski otkrivaju i eliminišu spam poruke.
6. Aplikacije Business-to-Business segmenta

e-trgovine
Kao što je ranije istaknuto, B2B e-trgovina se obavlja izmeñu dva ili više
poslovnih preduzeća. Pritom, jedna kompanija obično igra ulogu prodavca nekog
proizvoda ili usluge, dok druga igra ulogu kupca. U čitav proces može biti
uključena i treća strana (third parties) - odnosno, posrednici - čija se uloga sastoji
u pomoći prilikom razmene ili isporuke proizvoda, odnosno usluga. Najvažnije
B2B aplikacije odnose se na upravljanje lancem snabdevanja, elektronsku
nabavku i elektronske razmene.
6.1. Upravljanje lancem snabdevanja

Internet i B2B e-trgovina neprekidno menjaju načine interakcije izmeñu
proizvodača, dobavljača i potrošača, a oni svi zajedno čine takozvani lanac
snabdevanja (supply chain). „Umesto nekadašnjih hijerarhijskih odnosa, danas je
na sceni sve veća saradnja i medusobna integracija učesnika u ovom lancu. To se
dogada zbog toga što je informaciona tehnologija učinila ove procese mogućim,
kao i zbog toga što poslovna preduzeća trpe sve veci pritisak da poboljšaju
dosadašnje načine prijema, rukovanja i distribucije robe i materijala.“152 Kao
rezultat toga, mnoge kompanije nastoje da:
Smanje količinu robe na zalihama, uz istovremeno očuvanje sposobnosti
da odgovore na sve zahteve tržišta za tom robom.
Snize troškove čuvanja robe u skladištima.
Skrate vreme obnavljanja robe na zalihama.
Smanje troškove transporta vezane za isporuku robe.
Eliminišu ili iz poslovnih ugovora izbace sve one aktivnosti koje ne
doprinose povećanju vrednosti kompanije ili povećanju zadovoljstva
njenih potrošača.
Pritom se poslovne kompanije istovremeno bave i redizajniranjem svojih

odnosa sa dobavljačima, odnosno uloge koju sami igraju kao dobavljači.
152
132
Karakteristike lanca snabdevanja. Pod lancem snabdevanja neke

kompanije podrazumeva se protok delova, komponenata, materijala, novca i
informacija izmeñu pojedinih izvora te kompanije sa jedne, i njenih potrošača sa
druge strane. Upravljanje lancem snabdevanja sastoji se u nadgledanju onih
aktivnosti kojima su dobavljači i kupci meñusobno povezani.
Ono obuhvata širok spektar aktivnosti kojima se kontrolišu izvori delova,
komponenata, repromaterijala i servisa, proizvodnja dobara, distribucija finalnih
proizvoda i interakcija sa kupcima (a u pojedinim slučajevima i sa krajnjim
potrošačima) na prodajnim mestima. Svaka tačka u lancu nudi mogućnost za
povećanje ili smanjenje troškova, potrebnog vremena i kvaliteta proizvoda,
odnosno usluga.
Lanci snabdevanja se takoñe mogu posmatrati i sa aspekta konkurencije.
Ako jedna kompanija poseduje efikasniji i brži lanac snabdevanja od neke druge,
ona Iako može privući klijente od svih konkurenata koji su manje efikasni.
U industrijskoj eri, upravljanje lancem snabdevanja bilo je tržišno
usmereno ka skladištenju robe, kako one namenjene direktnoj prodaji tako i u
smislu repromaterijala za dobijanje finalnih proizvoda. U to vreme, efikasno
upravljanje zalihama značilo je da robu treba unapred kupovati po povoljnim
cenama i u dovoljnim količinama, kako bi se obezbedilo da ona uvek bude pri
ruci radi ispunjenja proizvodnih ili zahteva za njenom preprodajom (jednom
rečju, da bi se sprečio manjak robe u skladištima), uz istovremeno sprečavanje
postojanja prevelike količine robe na zalihama (dakle, izbegavanje pojave
viškova). U suštini, sistemi za upravljanje lancem snabdevanja bili su potencirani
balansiranjem stanja na zalihama. Kasnije su menadžeri shvatili da ovo ni izbliza
nije idealan način za upravljanje lancem snabdevanja, jer su zalihe počele da se
gomilaju na mnogim mestima: u skladištima i priručnim magacinima, na
podovima fabričkih hala, u vozovima, na brodovima i kamionima. Uskladištena
roba zahteva prostor, umrtvljuje kapital i sa sobom nosi rizik da postane
zastarela, izgubljena, ukradena ili oštećena. Kada bi kompanije mogle nekako
izbeći potrebu skladištenja robe, one bi mogle eliminisati sve ove nedostatke i
probleme.
Promene uslova poslovanja dovele su do ogromnog pritiska na poslovne
firme da smanje sve suvišne troškove u lancu snabdevanja. Informaciona
tehnologija i e-trgovina pružaju načine da se to uradi, omogućavajući prelazak sa
sistema upravljanja zalihama (inventory-driven) na sisteme podreñene zahtevima
(demand-driven). Naime, umesto da ovaj proces bude podreñen prognozama u
vezi sa očekivanom potražnjom, na osnovu kojih će roba biti "gurana" (push)
kroz lanac snabdevanja, današnji savremeno dizajnirani lanci snabdevanja bi
trebalo da omoguće povlačenje (pull) robe kroz lanac snabdevanja isključivo na
osnovu zahteva kupaca. Evo na koji način.
Softver lanca snabdevanja. Softver za upravljanje lancem snabdevanja

pomaže kompanijama da izañu izvan zidova svojih poslovnih objekata i povežu
se sa dobavljačima, distributerima i maloprodajnim firmama, kako bi iz osnova
promenili načine rutinskog obavljanja poslova. Ova vrsta softvera predstavlja
133
provereno efikasan alat, pomoću kojeg kompanije mogu po želji pomerati

aktivnosti u različitim fazama proizvodnje i prodaje proizvoda svojim poslovnim
partnerima; na taj način, ove aktivnosti mogu biti obavljene znatno efikasnije na
korist svih učesnika u lancu.
Softver za upravljanje lancem snabdevanja tipično sadrži jednu ili više
od sledećih komponenata: 153
Planiranje zahteva za kapacitetima. Planirana i stvarna količina
narućene robe usaglašavaju se sa proizvodnim mogućnostima
konkretnog preduzeća. Softver takode prati opterećenje proizvodnih
kapaciteta na osnovu trenutnog statusa narudžbina.
Modul za planiranje potražnje. Potreba za robom se odreduje na osnovu
dotadašnjih performansi i istorijskih trendova. Zatim se formulišu
specifični proizvodni zahtevi, kako bi se odredila količina robe koju
treba proizvesti.
Modul za planiranje proizvodnje. Raspoloživa postrojenja i fabrički
resursi se analiziraju radi odredivanja raspoloživih proizvodnih
kapaciteta. Ukoliko ovaj softverski modul ustanovi da ukupni resursi
date kompanije predstavljaju ogranićenje koje će firmi onemogućiti da
zadovolji planiranu potražnju, on će menadžerima signalizirati da moraju
ili revidirati svoje planove ili obezbediti dodatne kapacitete.
Modul za planiranje distribucije. Ovaj modul analizira sposobnost
kompanije po pitanju obnavljanja robe na zalihama odmah po njenom
iskorišćenju. On procenjuje efikasnost nabavke rezervnih delova,
komponenata, repromaterijala i drugih resursa koje kompanija ima na
raspolaganju. Pored toga, analizira se trenutni nivo robe na zalihama,
kako bi se obezbedilo da proces nabavke omogućava nesmetanu
proizvodnju.
Modul za planiranje logistike. Ovaj modul je tržišno usmeren ka
planiranju i kontroli normalnih i inverznih tokova i skladištenja robe
izmeñu različitih proizvoñača (ili robe drugog porekla) i njenog krajnjeg
odredišta.
Modul za planiranje transporta. Ovaj modul odreñuje najbolji način
skladištenja i transporta gotovih proizvoda, uzimajući u obzir sve
mogućnosti za smanjenje troškova i efikasno reagovanje na promenljive
zahteve potrošača.
„Kvalitetni sistemi za upravljanje lancem snabdevanja moraju stvoriti

ravnotežu izmeñu lanca snabdevanja i potražnje kupaca. Stoga oni vrše temejnu
analizu čitavog lanca snabdevanja - od početnog dobavljača do krajnjeg kupca - a
ne samo potrebe jedne jedine kompanije. Efikasno upravljanje lancem
snabdevanja treba da bude usmereno ka interakcijama izmeñu pojedinih članova
153
134
u lancu, te da dovede do rezultata od kojih će koristi imati sve kompanije koje u

tom lancu učestvuju, kao i njihovi potrošači.“154
U odeljku Informaciona tehnologija u praksi, "Primenom e-commerce
strategije, kompanija Ford redefiniše čitav jedan vek uspešnog poslovanja",
objašnjeno je na koji način ovaj pionir u proizvodnji automobila prebacuje težište
na upravljanje svojim lancem snabdevanja kako bi iz temelja promenio ustaljene
načine proizvodnje automobila i kamiona.
Strategije integracije lanca snabdevanja. Pod integracijom lanca

snabdevanja podrazumeva se sinhronizovanje aktivnosti svih strana koje
učestvuju u izradi nekog proizvoda ili isporuči odreñene usluge kako bi se
zadovoljile potrebe kupaca, prodavaca i krajnjih potrošača. Ona zahteva do sada
neviñeni obim razmene informacija, koordinacije i saradnje medu učesnicima u
lancu, kao i nesmetan uvid u sve aktivnosti od početka do kraja lanca
snabdevanja. Ona narodto ističe potrebu ostvarivanja takvih nivoa performansi,
od kojih će koristi imati svi učesnici. U samom srcu procesa intergacije lanca
snabdevanja nalazi se, naravno, Internet.
Najčešće korišćene strategije integracije jesu efikasna reakcija na zahteve
potrošača i upravljanje zalihama od strane prodavaca.
Efikasna reakcija na zahteve potrošača. Efikasna reakcija na zahteve

potrošača predstavlja strategiju poslovnog partnerstva, u kojoj glavni
maloprodajni trgovci i njihovi dobavljači čine zajedničke napore kako bi što brže
odgovorili na potrebe potrošača, što se postiže, pre svega, razmenom informacija
o prodatoj robi. „Ova strategija je nastala na osnovu jednog istraživanja,
sprovedenog u oblasti maloprodaje prehrambene robe, u kojoj je sasvim
uobičajeno da se po supermarketima skladišti ogroman broj proizvoda - često i
više od 50.000 različitih stavki - od kojih neki imaju veoma kratak rok trajanja.
Kasnije je ova strategija počela da se primenjuje i u drugim granama
industrije.“155
U strategiji snabdevačkog lanca sa efikasnom reakcijom na zahteve
potrošača (koja se još naziva i strategijom neprekidnog obnavljanja zaliha),
podaci i informacije o proizvodima se beleže na prodajnim mestima i zatim
periodično (najčešće jednom dnevno) razmenjuju sa dobavljačima, kako bi oba
učesnika mogla združenim snagama raditi na predviñanju budućih zahteva za
obnavljanjem robe na zalihama, praćenju kupovnih trendova i otkrivanju
mogućnosti za plasman novih proizvoda. Pritom, oba učesnika koriste
elektronsku razmenu podataka (bilo preko tzv. mreža sa dodatnim
mogućnostima, odnosno VAN mreža, ili putem Interneta) ili ekstranet mreže radi
ubrzanog protoka informacija. Jedan ovakav sinhronizovani sistem redukuje
potrebu za postojanjem tri odvojena ciklusa obnavljanja, od kojih se tipično
154
Portier C., Bauer M., E-Supply chain: Using the Internet to Revolutionize Your
Business. San Francisko: Brett-Koehler Publishers, 2000, str. 56
155
9th edition, Prentice Hall, 2005., str. 193
135
sastoji lanac snabdevanja: od skladišta do potrošača, od distributera do skladišta i

od proizvoñača do distributera.
Prednosti za proizvoñača: Prednosti za maloprodajne firme:

Redukovane varijacije u Smanjena količina robe na
transportu robe zalihama
Smanjene zalihe gotovih Poboljšana stopa obrta robe
proizvoda Poboljšani nivoi usluga/stope
Povećanje obima proizvodnje ispunjenja zahteva
usled poboljšanja stope Poboljšan protok novca
ispunjenja zahteva Smanjena administracija
Smanjene zalihe repromaterijala Povećana stopa povraćaja
Smanjena stopa povraćaja robe uloženog kapitala
usled oštećenja Manji procenat škarta
Smanjene zalihe ambalažnog Uvek sveži proizvodi
materijala Smanjeni rashodi
Smanjena administracija Smanjen broj pogrešno
Povećana stopa povraćaja obrañenih faktura
uloženog kapitala
Smanjeni rashodi
Slika X: Verzija lanaca snabdevanja koja omogućava efikasnu reakciju

na zahteve potrošača, dovodi do sinhronizovanog obnavljanja robe na
zalihama156
Proizvodi koje je potrošač kupio registruju se prilikom njihovog

skeniranja na naplatnoj kasi, preko takozvanih point-of-sale (POS) terminala.
Proizvodad automatski primaju ove informacije elektronskim putem, uz pomoć
sistema za elektronsku razmenu podataka (EDI). Kompjuterski potpomognut
sistem nanidvanja odreduje kada treba narudti robu za obnavljanje zaliha.
Kompanije koje primenjuju ovu strategiju obično nastoje da automatsko
generisanje i slanje ponovnih narudžbina obavljaju korišćenjem POS podataka,
umesto da se rukovode prognoziranim obimom prodaje. Ovaj oblik integracije
lanca snabdevanja povećava učestalost ponovnih narudžbi (reorders) i stimuliše
brže stope obnavljanja, što kompanijama omogućava da redukuju količinu robe
na zalihama i, u isto vreme, smanje broj slučajeva kada prodaja nije obavljena
zbog toga što tražene robe nije bilo u skladištu.
Sve u svemu, ukupni troškovi ponovnih narudžbina, skladištenja, gornje i
donje cene robe, kao i proteklo vreme, na ovaj način se obično redukuju za više
od 50 procenata. Od toga korist imaju svi učesnici u lancu, uključujući i krajnje
potrošače.
Mnoge kompanije teže pojednostavljanju procesa obnavljanja robe na
zalihama i povećanju efikasnosti lanca snabdevanja tako što stupaju u direktnu
interakciju sa proizvoñaama. Drugim rečima, one teže da eliminišu potrebu za
156
136
brokerima i distributerima - koje često nazivamo posrednicima (intermediaries) -

sa kojima su do sada uglavnom saradivale. Uklanjanju posrednika (to jest,
raznoraznih dilera i distributera) iz lanca snabdevanja dodeljen je poseban termin
- besposredništvo (disintermediation). Logika koja opravdava ovakav postupak
mogla bi se ukratko objasniti na sledeñ način: Ako maloprodajna firma kupuje
velike količine robe i može se direktno povezati sa proizvoñačem preko
odgovarajucih elektronskih linkova, onda zaista nema nikakve potrebe
angažovati posrednika ili distributera koji će samo preuzimati i redistribuirati
robu od proizvoñača.
U budućnosti će kompanije sve češće eliminisati posrednike iz lanca
snabdevanja ukoliko smatraju da im oni ne donose nikakvu korist, niti nude bilo
kakve pažnje vredne usluge, ili ako na njih gledaju kao na nepotrebnu
komponentu koja samo povećava troškove i produžava proces snabdevanja i
obnavljanja robe na zalihama.
Upravljanje zalihama od strane prodavca. Primenom strategije

upravljanja zalihama od strane prodavca (vendor-managed inventory), kompanije
stupaju u direktan kontakt sa prodavcima (vendors), to jest, proizvodačima ili
dobavljačima. Donošenje odluke o tome kada treba izvršiti obnavljanje robe na
zalihama prepušteno je dobavljaču - odnosno, prodavcu. Zauzvrat, prodavci
preuzimaju na sebe odgovornost da obezbede da nivo robe na zalihama bude
uvek takav da obezbedi ispunjavanje zahteva potrošača, ali da istovremeno ne
bude velikih viškova robe, jer bi to dovelo do povećanja troškova i potrebe za
dodatnim skladišnim kapacitetima.
Već na prvi pogled se mogu uočiti odredene kontroverze u ovim
zahtevima. Protivnici ove strategije tvrde kako je veoma rizično dopustiti
prodavcima da odreduju količinu robe koju bi kupci trebalo da pazare. Sa druge
strane, njeni zagovornici objašnjavaju da se izborom pravih dobavljača i stalnom
kontrolom njihovih performansi pomenuti rizici mogu svesti na minimum.
Veoma je verovatno da će primena ove strategije sve više uzimati maha kako
kompanije budu posvećivale sve veću pažnju integraciji lanca snabdevanja.
U svetski čuvenom lancu maloprodajnih objekata, kompaniji Wal-Mart,
smatraju da im direktna interakcija sa dobavljačima, kojima prepuštaju značajan
stepen odgovornosti oko obnavljanja robe na zalihama, donosi brojne prednosti.
Korišćenjem pomenutih metoda, ova kompanija je uspela da zauzme vodeće
mesto u svetu po stepenu ostvarene integracije lanca snabdevanja.
6.2. E-nabavka
Sistemi elektronske nabavke (electronic procurement) ili kraće, e-
nabavke, pružaju zaposlenima nesmetan pristup katalozima sa opisom proizvoda
i servisa većeg broja različitih dobavljača. Ovim katalozima, koji u sebi sadrže
liste proizvoda neophodnih za obavljanje posla, zajedno sa njihovim opisima,
ilustracijama i cenama, zaposleni mogu pristupati preko svojih PC računara
137
priključenih na intranet date kompanije ili neku drugu komunikacijsku mrežu.

Svaki katalog može biti prilagoden tako da prikazuje samo one stavke čiju
kupovinu kompanija želi da omogući svojim radnicima, zajedno sa unapred
dogovorenim cenama za svaki proizvod. Primera radi, sistemi e-nabavke
omogućavaju zaposlenima da preko ovakvih kataloga kupuju kancelarijski
materijal. Cesto je pomoću ovih sistema moguće uči direktno u prodavčev sistem
za upravljanje zalihama, tako da zaposleni mogu momentalno dobiti informacije
o cenama i raspoloživim količinama proizvoda koji ih zanimaju.
Sve poslovne kompanije susreću se sa troškovima za dve vrste robe:
„Takozvana direktna potrošnja odnosi se na nabavku onih materijala i
komponenata od dobavljača, koje su neophodne za izradu nekog proizvoda ili
pružanje odreñene usluge. Praktični primeri integracije lanca snabdevanja, koje
smo prikazali u prethodnom odeljku, odnose se upravo na direktnu potrošnju.
Nasuprot tome, indirektna potrošnja podrazumeva kupovinu roba i usluga koje
omogućavaju funkcionisanje date kompanije kao celine.“157 Ovi proizvodi se
ponekad još nazivaju i stavkama za održavanje, popravku i funkcionisanje
(maintenance, repair, and operations - MRO). Tipovi indirektne potrošnje, ne
pojavljuju se direktno u ceni datog proizvoda ili usluge, ali je činjenica da bi bez
njih taj proizvod, odnosno uslugu, bilo nemoguće proizvesti. Ova potrošnja je,
dakle, neophodna za efikasno funkcionisanje kompanije.
Ciljevi elektronske nabavke. Ranije su kompanije morale da se

opredeljuju izmeñu centralizovane nabavke, koja je skupa, ali obezbeñuje dobru
kontrolu i saradnju sa prodavcima, i decentralizovane nebavke koja je prikladna
za zaposlene, ali ne dovodi baš uvek do najboljih mogućih kupovnih navika sa
stanovišta kompanije. Elektronska nabavka kombinuje prednosti iz oba pomenuta
metoda.
Danas se sve veća pažnja posvećuje načinu obavljanja aktivnosti iz
okvira indirektne nabavke, pri čemu je težište na ispunjenju sledećih ciljeva:
Smanjenje troškova kupovine Troškovi pripreme i obrade narudžbenica
za kupovinu takvih stavki kao što je kancelarijski materijal veoma su
visoki jer uključuju angažovanje honorarnih radnika, troškove kateringa,
kompjuterskog hardvera i softvera. U jednoj tipičnoj kompaniji, iznos
ovih troškova obično je veći od 100 dolara, bez obzira na vrednost
kupljene robe. Prema tome, može se desiti da kompanija koja naruči
kancelarijski materijal u vrednosti od, recimo, 50 dolara, za njegovu
kupovinu stvarno potroši 150 dolara, jer na cenu same robe treba dodati i
troškove kupovine.
Omogućavanje samoposluživanja zaposlenih Korišćenjem intraneta date
kompanije, kao i drugih raspoloživih komunikacijskih mreža, zaposleni
mogu samostalno pregledati online kataloge i druge informacije o
proizvodima i uslugama, kako bi odlučili kom prodavcu će poveriti svoj
ili novac kompanije za koju rade. Štaviše, oni na ovaj način mogu
157
9th edition, Prentice Hall, 2005., str.204
138
pripremati i elektronskim putem (nikako ne na papiru!) podnositi

narudžbine sa svojih desktop kompjutera i dostavljati ih dobavljaču na
realizaciju.
Poboljšanje saradnje sa dobavljačima Ako neka kompanija većinu
potrebnog materijala nabavlja od samo jednog dobavljača, ona na osnovu
toga obično stiče pravo na kupovinu po sniženim cenama, kao i na
korišćenje boljih uslova plaćanja i brže isporuke.
Softver e-nabavke. Sistemi e-nabavke mogu biti dizajnirani tako da u

sebe uključuju veliki broj različitih prodavaca, što znači da ne moraju biti
ograničeni na katalog jednog jedinog dobavljača. Na taj način zaposleni mogu iz
svojih kancelarija birati za kojeg će se dobavljača opredeliti i istovremeno uživati
u svim prednostima online kupovine. Kada konačno donesu odluku o tome koju
robu žele da kupe, narudžbinu mogu dostaviti elektronskim putem preko svojih
PC računara.
Ako je potrebno da stavke u narudžbini najpre odobri odeljenje nabavke,
onda se naružbina može elektronskim putem preusmeriti do pomenutog odeljenja
radi pregleda i izdavanja odobrenja, pa tek zatim dostaviti prodavcu.
Sistemi e-nabavke takode donose značajnu korist onim prodavcima koji
su u stanju da kultivišu odnos online kupovine. Prijem elektronskih narudžbina
eliminiše potrebu za razmenom papimatih dokumenata i ubrzava kupovni ciklus.
Pored toga, prodavac može pristiglu narudzbinu elektronskim putem prenositi
uzduž i popreko svoje interne kompjuterske mreže. Konačno, nakon što roba
bude isporučena kupcu, faktura mu se takode može dostaviti elektronskim putem,
čime se dodatno akumuliraju prednosti usled skraćenja čitavog procesa
računovodstva i naplate.
Procesi e-nabavke obično imaju jedan važan propratni efekat, koji se
ogleda u mogućhosti kreiranja izveštaja kojima se troškovi kompanije sumiraju
po konkretnom dobavljaču, po specifičnom proizvodu ili usluzi, po pojedinačnim
projektima ili po pojedinim odeljenjima unutar date kompanije. Na taj način
menadžeri imaju na raspolaganju više resursa za oblikovanje aktivnosti kupovine
i nabavke.
6.3. Elektronske razmene

Poslovna preduzeća ponekad nastoje da snize cenu delova, komponenata
i ostalih potrepština, putem učešća u elektronskim razmenama (electronic
exchanges). Elektronske razmene (koje se još nazivaju i elektronskim marketima
ili B2B čvorištima, odnosno hubovima) su, u stvari, komercijalni sajtovi na
Internetu, na kojima se kupci i prodavci okupljaju radi trgovine, razmene
informacija ili obavljanja transakcija vezanih za kupoprodaju proizvoda i usluga.
Razmene su organizovane u skladu sa jednim od tri različita modela:
(1) javne,
(2) konzorcijski voñene i
139
(3) privatne razmene.
Javne razmene. U takozvanoj javnoj razmeni (koja se još naziva i

nezavisnom razmenom), odgovarajuća treća strana - ili kreator tržišta (market
maker) - upravlja elektronskim tržištem, prikazuje informativni sadržaj marketa i
nudi elektronske alate za obavljanje trgovine.
Težište razmene opisuje njene ciljeve, koji se ogledaju u opsluživanju
jedne specifične ili više različitih industrija. Razmene mogu imati svoje
vertikalne ili horizontalne ciljeve.
Vertikalne razmene. Vertikalne razmene (vertical exchanges) su

strukturirane tako da služe članovima neke konkretne industrije. Proizvodi i
usluge koje se nude na ovom tržištu interesantne su samo članovima date
industrije. Kompanije koje razvijaju elektronska tržišta za potrebe konkretne
industrije čine to prvenstveno zato što u datoj oblasti poseduju ogromna znanja i
poslovni "osećaj" da pruže upravo onu vrstu pomoći koja je kupcima i
prodavcima iz te industrije najpotrebnija. U najpoznatije primere kompanija koje
upravljaju vertikalnim e-marketima spadaju:
E-Steel.com. Online razmena u kojoj kupci i prodavci mogu inicirati,
definisati, ugovarati i sklapati transakcije vezane za prodaju valjanog i
legiranog čelika. Na ovom tržištu je predstavljeno više od 1000 različitih
kompanija, uključujuči valjaonice čelika, servisne centre, fabrike
proizvoda od čelika i distributere iz preko 70 država.
PlasticsNet.com. Vodeće elektronsko tržište koje je dizajnirano radi
pojednostavljenja i usmeravanja kupoprodajnih transakcija vezanih za
sve vrste proizvoda od plastike. Ovaj direktorijum plastičnih proizvoda
sastoji se od nekoliko stotina hiljada različitih stavki. Kupci u njemu
mogu pronaći različite vrste kaučuka i drugog repromaterijala, opremu i
alate, kao i materijale za obuku. Osim toga, posetioci ovog e-marketa
mogu pregledati i nadmetati se oko kupovine viškova proizvoda, koji su
na ovom web sajtu izloženi aukcijskoj prodaji.
WaterOnline.com. Na ovom tržištu su izloženi svi proizvodi vezani za
dovoñenje, odvoñenje, skladištenje i tretman pijaćih i industrijskih voda.
Ova javna razmena takode predstavlja bogat izvor tehničkih podataka,
informacija o slobodnim radnim mestima, materijala za obuku i
kalendara značajnih dogañaja u ovoj grani industrije.
Medibuy.com. Stručnjacima za nabavku medicinske opreme ovo tržište
nudi brz, prikladan i globalan izvor medicinskih proizvoda, hirurških
pomagala, opreme i raznih drugih potrepština. Ono omogućava kupovinu
i prodaju proizvoda na dva načina. Kupci mogu ispostavljati tzv.
elektronske zahteve za ponudama (electronic requests for proposals -
eRFPs) za sav pribor i opremu koja se koristi u zdravstvu, koji se zatim
distribuiraju prema svim ovlašćenim prodavcima. Alternativno, kupci se
mogu nadmetati na elektronskim aukcijama, na kojima se prodaje
polovna oprema, viškovi medicinske robe i remontovani alati i ureñaji.
140
Vertikalne razmene su najatraktivnije za kompanije unutar onih grana

industrije koje su veoma rascepkane (fragmentovane), jer bi one, u suprotnom,
morale da se pojedinačno poslovno povezuju sa velikim brojem različitih firmi
radi nabavke potrebnih proizvoda i usluga.
Razmena na vertikalnim e-tržištima je najdragocenija onda kada
predstavlja jedini izvor robe i usluga za prodavce i kupce istovremeno. U
ovakvim slučajevima, kreator tržišta pomaže kupcu tako što mu nudi katalog sa
proizvodima od više različitih prodavaca, dajuci mu na taj način mnogo širi izbor
nego što bi to bilo moguće na klasičnim tržištima. Kupci na taj način mogu
nabavljati neophodne proizvode, usluge i informacije na jednom jedinom tržištu,
umesto da kontaktiraju svakog prodavca ponaosob. Slično tome, prodavci
dobijaju na povećanju efikasnosti, jer ih ovakvo tržište prezentuje mnogo većem
broju potencijalnih kupaca no što bi oni to mogli da učine direktno, korišćenjem
nekih drugih metoda. Pritom, prodavac obično plaća operatoru razmene malu
novčanu naknadu za pružanje usluga e-trgovine. Izgleda, dakle, da na ovaj način
svi dobijaju - i kupac, i prodavac, i operator e-marketa.
Horizontalne razmene. Za razliku od vertikalnih, takozvane horizontalne

razmene nastoje da istovremeno služe interesima kompanija iz različitih grana
industrije. Klijenti se za usluge ovih tržišta opredeljuju prvenstveno zbog njihove
funkcionalne stručnosti, a ne zbog stručnosti u oblasti date industrije.
U neke od reprezentativnih primera horizontalnih razmena spadaju:
IMark.com Kupovina i prodaja rabljene opreme
Employease Upravljanje beneficijama zaposlenih
MRO.com Nabavke opreme za održavanje, popravku i
funkcionisanje (MRO)
BidCom Upravljanje projektima
YOUtilites Upravljanje potrošnjom energije158
Horizontalne razmene su atraktivne ukoliko nude širok asortiman

proizvoda i usluga ili široku bazu potencijalnih kupaca, kao i efikasna sredstva za
obavljanje kupoprodajnih transakcija.
Budućnost javnih razmena. Lansirane u uzbudljivim danima Internet

dot-com manije, javne razmene (public exchanges) su se ubrzo suočile sa
ogromnim troškovima vezanim za investiranje u neprekidne tehnološke promene,
istovremeno se iz sve snage upirući da povećaju posećenost i prihode. Za većinu
njih, profitabilnost je u samom početku bila tek daleka budućnost, dok su
troškovi uveliko prevazilazili ostvarene prihode. Sama javna priroda otvorenosti
ovih razmena za sve koji žele da učestvuju zapravo je radila na štetu ovog
modela poslovanja. Potencijalni učesnici sa zazirali od izlaska na ovakvo tržište,
plašeči se da odcriju poverljive informacije o cenama svojih proizvoda i usluga,
svojim kapacitetima i poslovnim aktivnostima. Kao posledica toga, vecina od
158
141
nekoliko hiljada ovakvih razmena koje su postojale početkom ove decenije,

danas predstavljaju samo crtice u dot-com istoriji, što je jasan signal da bi ova
nezavisna tržišta mogla uskoro potpuno izumreti. U odeljku Informaciona
tehnologija u praksi, "Chemdejc E-market koji je organizovao iscepkani lanac
snabdevanja", opisan je način na koji je funkcionisalo jedno vertikalno tržište u
oblasti hemijske industrije. Mada je ova razmena u početku pobudivala veliku
pažnju, ona, poput većine ostalih razmena iz tog perioda, nije uspela da generiše
obim poslovanja koji bi bio dovoljan za njen opstanak. Na kraju je i ona doživela
istu onu sudbinu koja je zadesila i mnoge druge javne razmene.
Konzorcijski voñene razmene. U strahu od nezavisnih, javnih razmena,

pojedine dobro afirmisane kompanije "od cigle i maltera" pristupile su osnivanju
konzorcijuma sa ciljem kreiranja elektronskih tržišta. U takozvanoj konzorcijski
voñenoj razmeni (consortia-led eocchange), industrijska preduzeća udružuju
snage radi kreiranja jednog zajedničkog foruma na kojem će medusobno
razmenjivati proizvode i usluge. Glavni cilj svih ovih razmena, kod kojih se
pristup omogućava samo dobavljačima izabranim od strane operatora, ogleda se
u smanjenju troškova za sve učesnike u razmeni. „U najistaknutije primere
ovakvih razmena spadaju: Covisant razmena u automobilskoj industriji (koju su
osnovali GM, Daimler-Chrvsler i Ford) i Orbitz u oblasti vazdušnog transporta
(koju podržavaju American, United, Delta, Northwest i Continental Airlines).“159
Njihov uspeh dobrim delom zavisi od sposobnosti konkurentskih kompanija koje
učestvuju u konzorcijumu da svoje aktivnosti usmere ka ostvarivanju zajedničkih
ciljeva vezanih za podršku razmene.
Orbitz je, recimo, pokrenut sa ciljem da avio-kompanijama smanji
troškove prodaje avionskih karata preko Intemeta, naročito u odnosu na javne
razmene kao što su Travelocitv i Expedia. Sponzorske avio-kompanije su
smatrale da će, uz pomoćsvoje sopstvene konzorcijske razmene, moći da smanje
cenu karata, tako što će putnike privoleti da karte radije rezervišu preko Orbitza,
nego preko drugih razmena ili ovlašćenih putničkih agenata. Stoga su one
Orbitzu dodelile ekskluzivna prava za prodaju doslovno svih vrsta avionskih
karata po diskontnim cenama, koje su ranije nuñene preko javnih razmena.
Velike korporacije koje su osnovale sopstvene, konzorcijski vodene
razmene, moraju pored toga uspostaviti i ravnotežu izmedu smanjenja troškova
putem elektronske trgovine i sve češćih optužbi da preko ovih razmena vrše
nepravedan pritisak na nezavisne dobavljače da i oni spuštaju svoje cene -
pritisak koji lako može ugroziti opstanak nezavisnih, malih dobavljača na tržištu.
Konzorcijski voñene razmene koje guše male dobavljače ekstremnim
snižavanjem cena svojih proizvoda mogu vrlo lako doći i pod udar
antimonopolskih zakona u pojedinim državama.
Privatne razmene. Preduzeća koja bi htela da se uključe u sistem

elektronske nabavke, ali bi da istovremeno izbegnu učešće u javnim razmenama
159
9th edition, Prentice Hall, 2005., str. 283
142
zbog straha od otvorenog objavljivanja cena, količine robe na zalihama i svojih

operativnih kapaciteta, u poslednje vreme sve češće pristupaju osnivanju tzv.
privatnih razmena. Pod privatnom razmenom (private exchange) se podrazumeva
neki, na Internetu zasnovan trgovački forum (to jest, elektronsko tržište),
implementiran od strane jedne jedine kompanije i uz učešće odabrane grupe
dobavljača i kupaca. Ovakva razmena je često uvezana sa internim IT sistemima
date kompanije i otvorena samo za ona preduzeća koja su pozvana da u njoj
učestvuju. (To znači da kompanije na ovaj način svoje informacije otkrivaju
selektivno, a ne javno.) Privatne razmene mnogi smatraju otvorenom pretnjom
kako za nezavisne, tako i za konzorcijski voñene razmene.
Privatna razmena nudi mogučnost elektronskog deljenja akumuliranih
kupovnih zahteva njenih učesnika, defmisanje proizvodnih specifikacija,
pregovaranja sa dobavljačima i potpisivanja ugovora. Pored toga, privatna
razmena daje dobavljačima precizan uvid u potrebe potrošača za robom tokom
ugovorenog perioda, omogućavajući im na taj način da pažljivije analiziraju
svoje sopstvene potrebe sa aspekta proizvodnje i skladištenja robe. Pa ipak,
nijedan od učesnika privatne razmene ne otkriva poverljive informacije svojim
konkurentima ili njihovim dobavljadma.
Kompanija Cisco Systems, dobro poznata po prodaji rutera koji se
koriste na Internetu i za kreiranje LAN mreža, upravlja jednom privatnom
razmenom za odabrane kupce i distributere. Kupci koji žele da nabave neki od
ovih modela rutera mogu se konektovati na pomenutu privatnu razmenu, izložiti
željenu konfiguraciju rutera koji bi zadovoljio njihove potrebe, a zatim proveriti
cenu i raspoloživost jednog takvog modela. Tom prilikom, stručnjaci u Cisco-u
najpre proveravaju tehničku izvodljivost tražene konfiguracije, nakon čega
ovlašćeni distributer, koji učestvuje u privatrnoj razmeni, potencijalnom kupcu
dostavlja sve potrebne informacije o ceni i kolidnama traženog proizvoda na
zalihama. Ukoliko dode do sklapanja kupoprodajnog ugovora, traženi broj
ureñaja se direktno isporučuje krajnjem kupcu. Pri tom ni kupac, ni distributer,
niti kompanija Cisco Systems ne prezentuje u javnosti bilo kakve informacije o
tome.
Privatne razmene odlikuju se i drugim urodenim prednostima, koje javni
e-marketi verovatno nikada neće moći da dostignu:
Vlasnici privatnih razmena imaju potpunu kontrolu nad pristupom
kupaca i dobavljača, što praktično znači da iz razmene mogu da isključe
sve svoje konkurente i njihove dobavljače.
Vlasnici mogu svoje trgovačke partnere usmeravati ka privatnim
razmenama kroz pogodnosti u cenama ili putem alternativnog
oblikovanja poslovnih procesa, od kojeg će korist imati svi učesnici u
razmeni.
Privatne razmene mogu biti skrojene po meri specifičnih proizvoda koji
se na njima razmenjuju, za razliku od javnih razmena koje moraju imati
opštu namenu i stvoriti mesto za veliki broj različitih kompanija.
Privatne razmene se mogu obezbediti putem ograničavanja pristupa i
šifrovanjem poruka.
143
Privatne razmene su još uvek u početnoj fazi razvoja. Veoma je

verovatno da će interesovanje za ovaj vid razmene u narednih nekoliko godina
značajno porasti, kako sve veći broj bude nastojao da usavrši i razvije svoje
sposobnosti u oblasti B2B elektronske trgovine.
7. Strateška uloga IT-a

Shvatanje strateške uloge IT-a nije nikakva novina. Strateški značaj
informacione tehnologije u poslednje tri deceinije beleži neprekidan rast u
doslovno svim industrijskim granama. "Klasičan primer uspeha kompanije
Merrill Lynch, zasnovan na strateškoj upotrebi IT-a", opisano je kako je ova
poznata brokerska firma kreirala jednu od prvih strateških aplikacija
informacione tehnologije, a zatim je efikasno upottebila kao alat za uspešnu
borbu protiv konkurentskih kompanija.
Njen sistem za upravljanje gotovim novcem odlikovao se mogućhošću
efikasne obrade transakcija, inovativnim uslugama i jednom integrisanom bazom
podataka koja je u velikoj meri osnažila njene odnose sa najpoželjnijim
investitorima. Primenom ovog sistema, firma je uspela da ostvari značajnu
prednost u odnosu na konkurentske brokerske firme koje su se nadmetale za
naklonost iste ove kategorije investitora.
Danas veliki broj onih najuspešnijih preduzeća koristi svoje IT
sposobnosti u cilju stvaranja konkurentske prednosti. Primera radi, Wal-Martov
visoko efikasan Retail Link sistem, koji ovu džinovsku maloprodajnu kompaniju
povezuje sa velikim brojem dobavljača, predstavlja odličan primer alata za
ostvarenje prednosti u odnosu na konkurenciju. Retail Link nudi mogućnost
deobe podataka o dnevnoj prodaji, zabeleženih uz pomoć POS sistema za obradu
transakcija u svakoj pojedinačnoj prodavnici, sa velikim brojem Wal-Martovih
dobavljača. Ovakvo povezivanje dobavljača sa podacima o prodaji poboljšava
efikasnost Wal-Marta, te stoga predstavlja značajnu prednost (u formi nižih
troškova i posledično nižih maloprodajnih cena proizvoda) u odnosu na
konkurenciju. Retail Link, dakle, predstavlja sredstvo pomocu kojeg kompanija
Wal-Mart sprovodi u delo svoju strategiju nadmetanja. U isto vreme, deoba
podataka omogućava pojedinačnim dobavljačima da u okviru svojih preduzeća
takode ostvare znatno veću efikasnost. Štaviše, Retail Link tehnologija
omogućava kompaniji Wal-Mart stvaranje čvrstih nagodbi sa svojim
dobavljačima. Naime, njeni dobavljači bi morali svesno da se odreknu jednog
broja nesumnjivih vrednosti - visokog obima poslovanja i važnih
tržišno/prodajnih informacija - ukoliko bi poželeli da jednostrano prekinu
partnerski odnos sa kompanijom Wal-Mart.
144
7.1. Strategije nadmetanja

Strategija nadmetanja (competitive strategy) predstavlja sredstvo pomoću
kojeg neka firma nastoji da stekne prednost u odnosu na svoje konkurente.
Najšire prihvaćena praktična defmicija strategije nadmetanja potiče iz radova
Michael Portera, predavača u poslovnoj školi Harvard Business School. „On,
naime, smatra da bi svako preduzeće, koje želi da bude uspešno, trebalo da sledi
jednu ili više od sledeće tri opšte strategije nadmetanja: ponuda jeftinih
proizvoda ili usluga; ostvarenje jasne diferencijacije proizvoda; i težišna
usmerenost ka tržišnoj niši. Svaka od pomenutih strategija može dovesti do
poboljšanja performansi, pod uslovom da se odabere prava strategija za
konkretnu kombinaciju korporacija-potrošač-konkurencija.“160
Voñstvo u niskim cenama. Ova strategija je usmerena ka ostvarenju
prednosti u odnosu na konkurentska preduzeća unutar date industrijske grane
putem ponude proizvoda i usluga odgovarajućeg kvaliteta po nižoj ceni u odnosu
na slične proizvode i usluge konkurentskih firmi. Vodeća pozicija sa aspekta
niskih cena, u opštem slučaju se postiže primenom takvih tehnika kao što su:
pažljivo upravljanje režijskim, kupovnim i proizvodnim troškovima, selektivna
primena marketinških i trgovačkih strategija, te uskladivanje marketinških
aktivnosti sa potrebama ciljne grupe potrošača. Generalno govoreći, niže cene
proizvoda omogućavaju preduzeću značajan obrt uloženog novca, čak i u slučaju
da konkurencija pribegne znatno agresivnijoj politici formiranja cena.
Rukovodioci Wal-Marta koriste efikasno upravljanje i IT procedure
prilikom nabavke proizvoda koje prodaju kako bi njihovi maloprodajni objekti
funkcionisali uz najniže moguće troškove. Zauzvrat, ova kompanija je obično u
mogućnosti da cene proizvoda snizi ispod nivoa većine svojih konkurenata. Kao
štu u Wal-Martu kažu: "Uvek niže cene!".
Vodeća pozicija u niskim cenama (low-cost leadership) pruža
preduzećima veliku fleksibilnost u odnosima sa dobavljačima koji žele da
podignu cene svojih proizvoda, dok u isto vreme potrošači neprestano traže
snižavanje cena robe koju kupuju. Pored toga, preduzeće koje robu prodaje po
najnižim cenama u stanju je da se efikasnije bori protiv potencijalne
konkurencije, jer uz sve ostale početne prednosti, neka nova kompanija koja
poželi da ude na to tržište mora razvijati strategije za odgovor na liderove niske
cene. Osim ukoliko novopečena kompanija ne raspolaže nekim jedinstvenim
prednostima, poput bogatih i jeftinih izvora repromaterijala, nove i efikasne
metode proizvodnje i ditribucije robe ili naročito efikasne upravljačke procedure,
njene šanse za uspešan ulazak na tržište kojim već dominira lider u snižavanju
cena biće zaista minimalne.
160
145
Slika 18: Opšte strategije nadmetanja
Realizacija strategije niskih cena može od preduzeća zahtevati da svoje

proizvode dizajnira tako da budu što jednostavniji za proizvodnju i da bude
izuzetno efikasno prilikom korišćenja sirovina. Preduzeća koja su u stanju da to
postignu mogu ostvariti značajnu prednost nad konkurentima koji nisu sposobni
da primene ovakvu strategiju.
Diferencijacija proizvoda. Za neki proizvod kažemo da se odlikuje

dobrom diferencijacijom ukoliko potrošači na njega gledaju kao na proizvod koji
ima jedinstvene karakteristike u poreñenju sa konkurentskim proizvodima.
Diferencijacija može kod potrošača probuditi svojevrsnu lojalnost brendu, koja
će do nogu potući sve konkurentske firme. Kako su lojalni potrošači često
spremni da svoju omiljenu marku proizvoda kupuju čak i po nešto višoj ceni,
primenom ove strategije se umanjuje potreba za zauzimanjem vodeće pozicije u
niskim cenama. Svi ovi faktori zajednički utiču na kreiranje barijere koja
sprečava ulazak konkurencije na dato tržište.
Diferencirani proizvod je znatno otpomiji prema zamenama. - lako se
može desiti da na tržištu uopšte nema uporedivih altemativa - i predstavlja dobru
osnovu za borbu protiv onih dobavljača koji bi da niskim cenama namame što
veći broj potrošača. U isto vreme, meñutim, lojalnost brendu i više cene mogu
rezultirati u manjem udelu na tržištu za firmu koja promoviše neki diferencirani
proizvod, odnosno uslugu. Čak i ako je superiornost nekog proizvoda
opštepriznata, jedan deo potrošača možda neće biti voljan da za njega plati
paprenu cenu, čime se automatski smanjuje udeo te kompanije na tržištu.
Firma Merrill Lynch se od konkurencije diferencirala tako što je svojim
najpoželjnijim investitorima ponudila integrisane finansijske servise. Njen
inventivni nalog za upravljanje gotovim novcem ne samo da je sam po sebi
postao vredan i priznat brend, već je rezultirao u sticanju značajnog stepena
lojalnosti kod investitora. Na kraju se ispostavilo da su i investitori i brokerska
firma i svi njeni brokeri imali koristi od ovog, dobro diferenciranog proizvoda a
na štetu konkurentskih brokerskih kuća.
146
Fokusiranje na tržišnu nišu. Takozvana tržišna niša (market niche)

predstavlja žižnu tačku za neki proizvod ili uslugu; ona je podskup date privredne
grane, odnosno predstavlja jedan segment tržišta. Firme koje nastoje da realizuju
svoju strategiju nadmetanja koncentrišući se na jednu ili više tržišnih niša, obično
su usmerene ka jednoj specifičnoj ciljnoj grupi potrošača, odreñenom segmentu
neke proizvodne linije ili tržišta, odnosno ka odreñenom geografskom području.
Ova strategija se preporučuje u slučajevima kada je neka firma čvrsto

uverena da će bolje moći da opsluži jedno usko ciljno područje, nego čitavo
tržište. Primera radi, neka banka se može opredeliti da se težišno usmeri ka
industrijskim potrošačima, umesto da krene u nadmetanje za osvajanje tržišta
široke potrošnje. Slično tome, neka aviokompanija može pokušati da ostvari
stratešku prednost tako što će iskoristiti svoje sjajne sposobnosti u transportu
robe, umesto da se paralelno bavi i transportom putnika.
7.2. Sile koje podstiču konkurentsku borbu

Konkurentska sposobnost nekog preduzeća često je odredena faktorima
koji se naizgled nalaze potpuno izvan njegove kontrole; drugim rečima, ovi
faktori predstavljaju spoljne elemente sa aspekta datog preduzeća. Medutim,
konkurentska prednost zapravo raste prilikom primene strategija koje datoj firmi
omogućavaju da način nadmetanja izmeni u svoju korist, uprkos dejstvu ovih
spoljnih sila.
Pogonsku snagu konkurentskoj borbi daju sledeće sile ostale
konkurentske firme u datoj grani privrede; pregovaračka moć kupaca;
pregovaračka moć dobavljača; opasnost od pojave zameniteljskih proizvoda; i
opasnost od pojave novih učesnika u konkurentskoj borbi. Jačina delovanja ovih
sila u ogromnoj meri odreduje profitabilnost neke privredne grane, jer one
presudno utičnu na cene proizvoda, troškove i investicije koje svaka firma mora
preduzeti. Snažan uticaj kupaca, na primer, može primorati neko preduzeće da
cene svojih proizvoda zadrži na niskom nivou. Nadalje, opasnost od pojave
zameniteljskih (substitute) proizvoda i servisa može takoñe sprečiti firme da
povećavaju cene svojih proizvoda.
147
Slika 19: Pet sila koje utiču na stvaranje prednosti u odnosu na

konkurentske firme
Pojedine kompanije imaju tu sreću da poseduju bazu lojalnih kupaca,

mali broj konkurenata i preti im neznatna opasnost od pojave alternative.
Industrija bezalkoholnih pića u Sjedinjenim Državama, na primer, svakako je
jedna od privrednih grana u kojoj su svi pomenuti kriterijumi ispunjeni. Postoje
svega dve, svetski poznate kompanije, koje neprikosnoveno dominiraju ovim
tržištem.
Slično tome, industrija PC računara se sve više konsoliduje oko šačice
najjačih proizvodaća. Danas je, naime, broj kompanija koje se bave
proizvodnjom PC računara više nego upola manji nego pre deceniju-dve.
Sa druge strane, civilne avio kompanije u Sjedinjenim Američkim
Državama moraju neprekidno voditi računa o uticaju konkurentskih sila. Bilo
koja od nebrojeno mnogo rivalskih aviokompanija može začas sniziti cene svojih
usluga kako bi privukla što veći broj putnika. Nadalje, neki novi avioprevoznik
može preko nod ući u biznis, tako što će iznajmiti odreñeni broj letilica i ponuditi
izuzetno jeftine karte ka popularnim destinacijama. U tom slučaju, postojeće
aviokompanije će morati ili da odgovore snižavanjem cena svojih usluga ili da se
jednostavno odreknu odreñenog broja putnika.
Igrališta, na kojima se odigrava konkurentska borba u različitim
privrednim granama, meñu sobom se veoma razlikuju, što za posledicu ima
primenu različitih strategija od strane pojedinih firmi. Kompanije koje se bave
proizvodnjom bezalkoholnih pića u velikoj meri se oslanjaju na reklamu i
kreiranje što boljeg imidža uz povremeno pokretanje specijalnih promotivnih
akcija.
148
Kako e-Business ili poslovanje putem Interneta može poboljšati aktuelnu

poziciju firme na tržištu prikazano je na slici 20.
Razvija nova Generiše nove

tržišta i kanale i obnavlja
distribucije stare resurse
Smanjuje
Privlači nove troškove
kupce obavljanja
poslova
Povećava
stepen Razvija nove
lojalnosti i Web-bazirane
zadržavanja proizvode
kupaca
Slika 20. –Primena e-Business-a ili Interneta u poslovanju kao faktor

strateškog pozicioniranja161
Iako bi za neku novu kompaniju bilo relativno jednostavno da uñe u

biznis proizvodnje PC računara kupovinom standardnih komponenata od
globalnih proizvodača čipova i matičnih ploča, njen uspeh na tržištu bi bio
znatno otežan ukoliko cene svojih proizvoda ne bi mogla da zadrži na nižem
nivou u poreñenju sa postojećim kompanijama koje na tržištu već prodaju
"markirane" proizvode po atraktivnim cenama. Sa druge strane, konkurenti na
tržištu laptop računara moraju biti svesni opasnosti koja im preti od proizvoñača
PDA ureñaja. Naime, u poslednje vreme sve veći broj korisnika laptop
kompjutera shvata da veliki broj poslova za koje je im je ranije laptop bio
neophodan (uključujući slanje i prijem elektronske pošte, čuvanje telefonskih
imenika i izradu beleški i poruka) sada mogu obavljati uz pomoć novih modela
PDA ureñaja. U tom smislu PDA ureñaji predstavljaju ozbiljnu pretnju jer se
mogu upotrebiti kao adekvatna zamena za laptop kompjutere.
161
James O’Brien: Management Information Systems – Managing Information
149
7.3. Vrednosni lanac

Istraživanja vezana za strategije nadmetanja pokazala su da se
konkurentska prednost ne može shvatiti sagledavanjem datog preduzeća kao
celine. Ona, naime, predstavlja rezultat brojnih aktivnosti koje se obavljaju
unutar preduzeća, kao i prilikom interakcije sa drugim organizacijama i
entitetima izvan njega. Stoga tzv. vrednosni lanac predstavlja moćan alat za
razumevanje faktora na kojima se zasnivaju opšte strategije snižavanja cena,
diferencijacije i fokusiranja na tržišnu nišu.
Pod vrednosnim lancem (value chain) se podrazumeva skup aktivnosti
koje su relevantne za razumevanje osnovnih troškova i potencijalnih izvora
diferencijacije u nekoj firmi. Osvajanje i očuvanje konkurentske prednosti zavisi
od sposobnosti firme da razume kako se njen vrednosni lanac uklapa u opšti
sistem vrednosti, koji u sebe uključuje i kupce i dobavljače.
Komponente vrednosnog lanca. Vrednosni lanac se sastoji od primarnih

i pomoćnih aktivnosti. U primarne aktivnosti vrednosnog lanca spadaju oni
najosnovniji poslovni procesi, koji su od fundamentalnog značaja za datu
privrednu granu. Pomoćne aktivnosti vednosnog lanca, kao što im samo ime
kaže, jesu one aktivnosti koje potpomažu izvršavanje primarnih aktivnosti.
Podela aktivnosti vrednosnog lanca prema navedenim kategorijama vrši se na
sledeñ način:
Primarne aktivnosti
Unutrašnja (inbound) logistika Aktivnosti vezane za prijem, skladištenje
i distribuciju materijala i drugih stavki koje služe kao ulaz za izradu
finalnih proizvoda ili usluga date organizacije; Primeri: Rukovanje i
voñenje računa o sirovinama i zalihama.
Operacije Aktivnosti kojima se ulazni materijali pretvaraju u finalne
proizvode ili usluge; Primeri: Proizvodnja i pakovanje gotovih
proizvoda; funkcionisanje lanca maloprodajnih objekata
Spoljašnja (outbound) logistika Aktivnosti koje omogućavaju
prikupljanje, skladištenje i distribuciju finalnih proizvoda do krajnjeg
kupca; Primeri: Realizacija narudžbina i isporuka robe krajnjim kupcima
Marketing i prodaja Aktivnosti koje omogućavaju ili indukuju kupovinu
odredenih proizvoda ili usluga od strane kupaca; Primeri: Kreiranje i
prikazivanje reklamnih materijala o kompaniji i njenim proizvodima ili
uslugama; aktivnosti vezane za odredivanje cene proizvoda; stvaranje i
održavanje prodajne radne snage kompanije.
Usluge Aktivnosti vezane za pružanje onih usluga kojima se zadržava ili
poboljšava vrednost datog proizvoda ili usluge; Primeri: Održavanje
postrojenja, mašina i rezervnih delova.
150
Pomoćne aktivnosti
Nabavka Pribavljanje i kupovina ulaznih materijala koji će biti
upotrebljeni prilikom izvršavanja primarnih aktivnosti vrednosnog lanca;
Primeri: Kupovina repromaterijala, opreme, mašina i objekata
Tehnološki razvoj Širok spektar aktivnosti koje se obavljaju u cilju
poboljšanja kvaliteta nekog proizvoda ili usluge, kao i procesi koji
njihovu proizvodnju čine mogućom; Primeri: Sprovoñenje istraživanja
radi stvaranja nove opreme i mašina; instalacija novih komunikacijskih
mreža
Upravljanje ljudskim resursima Aktivnosti vezane za regrutovanje,
obuku i isplatu odgovarajućih plata zaposlenima; Primeri: Unajmljivanje
projektanata IT aplikacija; pregovori oko isplate kompenzacija i
adekvatnih beneficija, definisanih ugovorima o radu
Infrastruktura firme Aktivnosti koje pružaju podršku čitavom
vrednosnom lancu umesto pojedinačnim aktivnostima; Primeri: Kreiranje
poslovne strategije i sistema za upravljačku kontrolu; dizajniranje
sistema za upravljanje kvalitetom.
Svaku od pobrojanih aktivnosti trebalo bi detaljno analizirati sa

stanovišta njenog uticaja na ostvarenje konkurentske prednosti.
Vrednosni lanac i performanse. Vrednosni lanac je alat koji se može

upotrebiti radi analize veza izmeñu pojedinih aktivnosti u preduzeću sa ciljem da
se pronañu načini za stvaranje konkurentske prednosti i to na jedan od sledeća
dva načina: (1) optimizacijom performansi i (2) koordinacijom aktivnosti.
Optimizacija performansi se vršu u slučajevima kada neka firma odlući
da uloži dodatne resurse u dizajniranje odreñenog proizvoda, a radi poboljšanja
njegovog kvaliteta, povećanja izdržljivosti njegovih sastavnih delova ili pak radi
smanjenja troškova pružanja odreñenih usluga.
U laptop segmentu PC industrije, na primer, kompanije IBM i Apple
Computers podjednako veruju da su kupci apsolutno spremni da plate višu cenu
za optimalne performanse koje im njihovi proizvodi pružaju preko jedinstvenih
softverskih mogućnosti i izuzemo visokog kvaliteta svih ugrañenih komponenata.
Kompanije koje teže ka čvrščoj koordinaciji veoma dobro shvataju kakve
im sve mogućnosti nudi uska integracija poslovnih aktivnosti. Smanjenje
troškova proizvodnje putem blagovremene isporuke repromaterijala i
komponenata do proizvodnih hala - što ujedno znači očuvanje niskog nivoa
sirovina na zalihama - zahteva koordinaciju onih aktivnosti vrednosnog lanca
koje se odnose na proizvodne operacije, unutrašnju i spoljnu logistiku i usluge.
Primera radi, kompanija Wal-Mart je uspela da pomoću jedne IT aplikacije (svog
Retail Link sistema) ostvari odličnu koordinaciju izmedu aktivnosti na prodaji
dobara i njihovom brzom obnavljanju od strane dobavljača iz njenog lanca
snabdevanja.
151
Na strateškom nivou biznisa, ključno pitanje je: “Kako se efikasno

takmičiti u tržišnim borbama?” Tržište može biti tržni centar, gradsko tržište,
regionalno tržište pa sve do velikih finansijskih kuća koje deluju na globalnom
tržištu. Najpoznatije strategije za ostvarenje ovog plana su:
1. postati proizvoñač (ponuñač) sa najnižom cenom,
2. izdvojiti svoj proizvod i uslugu od ostalih,
3. menjati opseg poslovanja; bilo širenjem tržišta i fokusiranjem na što šire
ekonomske prostore, ili fokusiranjem na tržišne niše gde ćemo
specijalizacijom naći svoje kupce.
Mesto tehnologije u lancu vrednosti
Najupotrebljavanija analitička metoda tržišnog pozicioniranja firme je

lanac vrednosti. Lanac vrednosti ističe posebne aktivnosti u poslovanju i gde se
kompetetivne strategije na najbolji način mogu predstaviti (Porter 1985.) i gde se
može reći da informaciona tehnolohija ima vrednost od strategijske važnosti.
Model lanca vrednosti identifikuje specifične, kritične vrednosti gde firma može
najefikasnije koristiti informacione tehnologije da bi poboljšala svoju poziciju na
tržištu. Ovaj model prikazuje firmu kao lanac aktivnosti koje utiču na dodatnu
vrednost proizvoda i usluga koje firma pruža. Ove aktivnosti mogu biti
definisane kao primarne ili sekundarne aktivnosti.
Primarne aktivnosti si najdirektnije povezane sa proizvodnjom i

distribucijom dobara i usluga i aktivnostima koje utiču na kreranje dodatne
vrednosti za potrošača. Primarne aktivnosti uključuju ulaznu logistiku, opreacije,
izlaznu logistiku, prodaju i marketing, i usluge. Ulazna logistika je primanje i
skladištenje materijala za proizvodnju ili dalju distribuciju. Operacija predstavlja
transformaciju ulaznih materijala u finalni proizvod. Izlazna logistika uključuje
skladištenje i distribuciju finalnih proizvoda. Prodaja i marketing podrazumevaju
promovisanje i prodaju proizvoda. Uslužne aktivnosti podrazumevaju održavanje
i popravku sredstava.
Aktivnosti podrške (sekundarne aktivnosti) čine primarne aktivnosti

izvodljivim i mogućim i održavaju ih, a to su infrastruktura firme (administracija
i menadžment), ljudski resursi (regrutovanje, uvoñenje u posao i usavršavanje
kadrova), tehnologija (poboljšanje proizvoda i proizvodnog procesa) i ulazni
resursi (kupovina, nabavka resursa).
Firme imaju komparativne prednosti kada obezbeñuju više vrednosti

svojim kupcima ili kada pružaju istu vrednost po nižoj ceni. Informacione
tehnologije u preduzeću, a posebno informacioni sistem mogu imati strateški
značaj ako omogućavaju firmi da svoje proizvode i usluge prodaje po nižoj ceni
ili da po istoj ceni postiže bolji kvalitet i veću vrednost potrošačima. Od same
organizacije firme zavisi koje će to aktivnosti pružiti najveći doprinos u
poboljšanju kvaliteta proizvoda ili u smanjivanju cene koštanja.
152
Lanac vrednosti svakog pojedinačnog preduzeća može biti povezan sa

lancima vrednosti drugih partnera, kao što su dobavljači, distributeri, kupci itd.
Slika 21.162prikazuje aktivnosti u lancu vrednosti preduzeća i industrijskom lancu
vrednosti uz prikaz informacionih sistema koji mogu biti razvijeni da bi svaka od
ovih aktivnosti bila cost-effective (doprinosila smanjenju cene, ili povećanju
vrednosti po istoj ceni). Preduzeće može steći stratešku prednost u odnosu na
konkurenciju primenom informacionih tehnologija ne samo poboljšanjem
internog lanca vrednosti, već i razvijanjem visoko efikasnog povezivanja sa
partnerima (dobavljači, distributeri, kupci) i njhovim lancima vrednosti.
Slika 21. - Porterov lanac vrednosti po Keneth nad Jane Laudon
Digitalno podržana mreža može biti korišćena ne samo za upravljanje

zalihama već i za blisku koordinaciju proizvodnje velikog broja nezavisnih
preduzeća. Na primer, velika firma ne mora obavljati sve poslove u procesu
proizvodnje. Posredstvom mrežnih informacionih sistema, podizvoñači radova
mogu dobiti specifikacije i instrukcije za proizvodnju, dok bi preduzeće zadržalo
kontrolu, dizajn, prodaju i distribuciju. Na taj način bi informacioni sistem
preduzeća slao potrebne informacije podizvoñačima, podizvoñači bi slali
informacije o proizvodnjii za potrebe marketinga, prodaje, a za menadžment tim
preduzeća bi ova mreža informacionih sistema predstavljala svojevrstan
informacioni sistem i podršku za odlučivanje na strategijskom nivou.
162
Slika u originalu: Laudon K., Laudon J., Management information systems –
managing the digital firm, 9th edition, Prentice Hall, 2005., str. 92
153
Osim ovakvog prikaya lanca vrednosti koji je prikazan na osnovu viñenja

autora Kentha i Jane Laudon, na raspolaganju pri obradi literature nam je bila i
verzija lanca vrednosti koji se odnosi konkretno na informacione sisteme i koju
zastupa James O’Brien i koja će takoñe biti predstavljena.
Slika 22.163 prikazuje kako i gde informacione tehnologije mogu biti

primenjene u biznis procesima da bi se uticalo na cost-benefit efekat i obezbedila
što veća dodatna korisnost za kupca-potrošača.
Slika 22. – Porterov lanac vrednosti po James O’Brien-u
James O’Brien u navedenom delu kaže i lanac vrednosti pokazuje gde i

kako primeniti mogućnosti informacionih tehnologija da bi se postigla bolja
strateška pozicija na tržištu. Tako na navedenom prikazu se vidi da različiti
tipovi mogu biti primenjeni u različitim poslovnim procesima da bi pomogli
pozicioniranje firme.
Internet tehnologija je omogućila proširivanje lanca vrednosti tako da on

može povezivati sve firmine dobavljače, poslovne partnere i kupce u mrežu
vrednosti. Mreža vrednosti je skup nezavisnih firmi koje koriste informacionu
tehnologija u procesu koordinacije lanca vrednosti da bi proizveli proizvod ili
pružili uslugu koji bi udovoljio željama potrošača. Ovako organizovan način
poslovanja je više okrenut kupcima i njihovim potrebama od tradiocionalnog
lanca vrednosti.
163
Slika u originalu: James O’Brien:Management Information Systems – managing
Information Technology in the Business Enterprise, 6th edition, McGraw Hill, 2004. str.
46
154
Slika 23.164 pokazuje da mreža vrednosti sinhronizuje proces poslovanja

kupaca, dobavljača, posrednika, distributera, u jednoj grani industrije ili
povezanim industrijama. Mreže vrednosti su fleksibilne i prilagodive
promenama. Veze mogu biti uspostavljane ili prekidane u zavisnosti od tržišnih
uslova. Preduzeće može koristiti mreže vrednosti u uspostavljanju dugoročne
saradnje sa brojim partnerima ili da bi imali što kraći odgovor na svaki zahtev
kupaca. Firma koja je povezana sa kupcima i sa tržištem u celini, putem mreže
vrednosti, može ubrzati “odgovor” na tržišne impulse i doneti brzu odluku o
izboru cene i lanca distribucije.
Slika 23. Mreža vrednosti
Treba istaći i da lanci vrednosti i mreže vrednosti nisu statični. S

vremena na vreme moraju biti redizajnirani da bi preduzeće održalo korak sa
konkurencijom ili je čak nadmašilo.
7.4. Kreiranje strateške uloge za informacione

sisteme
Prethodni primeri ilustruju načine na koje informaciona tehnologija može
poslovnim preduzećima pomoći u ostvarivanju strateških vrednosti. Menadžeri i
ostali zaposleni u nekom preduzeću često nalaze da je veoma korisno ustanoviti
164
Slika u originalu: Laudon K., Laudon J., Management Information Systems –
managing the digital firm, 9th edition, Prentice Hall, 2005., str. 92
155
da li se IT može u toj meri razviti da počne da igra stratešku ulogu u poslovanju

tog preduzeća, što se postiže postavljanjem sledećih pet pitanja. Da li je IT
strategija takva da resurse preduzeća koristi radi:“
Promene osnove nadmetanja? Proizvodni i sistemi za unos narudžbina
kompanije Dell Computer omogućavaju joj da svojim potrošačima
ponudi prilagodene PC računare po veoma niskim cenama, što njenim
brojni konkurentima nikako ne polazi za rukom.
Sprečavanja ulaska novih konkurenata na tržište? Upotreba operativnog
sistema Microsoft Windows na izuzetno velikom procentu PC računara
predstavlja nepremostivu barijeru za sve kompanije koje bi da tržištu
ponude neki alternativni operativni sistem. Da bi ostvarile uspeh, ove
konkurentske kompanije bi morale da iznañu način da korisnike
Windowsa nekako nateraju da ovaj sistem uklone sa svojih računara i
zamene ga novim sistemskim softverom.
Ugradnje "prelaznih" troškova za nelojalne klijente? CMA program
brokerske kuće Merrill Lynch u sebi integriše različite proizvode i usluge
na način koji pruža dragocene servise i finasijske prednosti onim
klijentima koji odluče da se priključe ovom programu. Naime, beneficije
koje ovaj program nudi obeshrabruju investitore da svoje finansijske
poslove povere drugim brokerskim kućama, jer bi to značilo odricanje od
beneficija koje su za njih dragocene.
lačanja pozicije firme u poslovanju sa dobavljačima? Zbog svog
ogromnog obima proda-je, kao i činjenice da uredno beleži, skladišti i
razmenjuje POS podatke sa svojim dobavljadma, kompanija Wal-Mart
ima izuzetno jaku poziciju u ophodenju sa partnerskim kompanijama od
kojih nabavlja robu. Posledice toga su vidljive u niskim cenama
proizvoda koje je ona u stanju da ponudi svojim potrošačima.
Generisanja novih proizvoda ili usluga? Dugi niz godina, magazin Wall
Street Journal je objavljivan u štampanoj verziji, uključujući i njegova
specijalna izdanja za evropsko i azijsko tržište. Medutim, sa rastom i
razvojem Interneta, vlasnici ove izdavačke kuće su zaključili da će
kreiranjem novog proizvoda u formi online verzije svojih novina, moći
da steknu znatno veči broj pretplatnika. Po ceni godišnje pretplate čitaoci
širom sveta mogu da pregledaju i štampaju sadržaj današnjih novina.
Oni, takoñe, mogu preuzimati novinske članke koji su objavljeni u bilo
kojem od prethodnih izdanja Wall Street Journala.“165
Rezultati koje su pomenute i brojne druge kompanije postigle

demonstriraju vrednost IT-a kao konkurentskog alata. Stoga je veoma verovatno
da će strateška uloga IT-a i u budućnosti sve više dobijati na značaju.
165
156
VIII Informacioni sistemi elektronskog

poslovanja i upravljanje odnosima sa
kupcima
U ovom poglavlju ćemo istraživati načine projektovanja skladišta

podataka sa posebnim naglaskom na podršci za strategiju upravljanja odnosima
sa kupcima (Customer Relationship Management, CRM). Ovo poglavlje
predstavlja opšti uvod u CRM i njegove glavne komponente.
Mada je pravljenje skladišta podataka naišlo na različit prijem, ono je
zaista zaokupilo maštu poslovnog sveta. U stvari, „postalo je toliko popularno u
industriji da se više od pola IT (Information Technologv) izvršilaca izjasnilo da
je ono najprioritetniji projekat novog milenijuma. Procenjuje se daje već 1997.
godine (Menefee, 1998) u svetu utrošeno 15 milijardi dolara na pravljenje
skladišta podataka. Po novijim predviñanjima (Business Wire, avgust 1998)
očekuje se da do 2002. godine tržište naraste do 113 milijardi dolara. Jedna
studija Meta Grupe (Meyer i Cannon, 1998) otkriva da 95 procenata anketiranih
kompanija namerava da izgradi skladišta podataka.“166
Pravljenje skladišta podataka je tako ozbiljno shvaćeno u industriji da je
TPC (Transaction Processing Council, savet za procesiranje transakcija), koji je
definisao niz referentnih testova performansi (engl. benchmark) za opšte baze
podataka, uveo i dodatni referentni test performansi posebno namenjen
aplikacijama skladišta podataka, poznat kao TPC/D, za kojim su 1999. godine
usledili naredni referentni testovi (TPC/H i TPC/R). Još jedna naznaka da "dolazi
doba skladišta podataka", jeste da je jedan konzorcijum razvio dodatak TCP
referentnom testu sa nazivom "izazov skladišta podataka" kao sredstvo kojim se
potencijalnim korisnicima pomaže u biranju proizvoda.
Izgradnjom skladišta podataka može da se ostvari velika korist. Na
primer, ako se u organizaciji poveća saznanje o trendovima meñu kupcima može
se ostvariti značajna dobit od investiranja u skladište. Dokumentovano je mnogo
primera velikog uvećanja prihoda i profita nakon odluka zasnovanih na
informacijama dobijenim iz skladišta podataka.
„Kada bi vam neko postavio sledeće pitanje:
Koliko projekata skladišta podataka se na kraju smatra propalim?

Kako biste odgovorili? Zapanjuje da su istraživanja pokazala da je reč o
preko 70% projekata! To zaista iznenañuje. Zbog čega se to dešava i kako da
saznamo da li ćemo mi uspeti? Reč je o nečem u čemu ranije nije ni bilo merenja
166
Beograd, str. 3
157
- o poslovnom profitu. Skladišta podataka se u mnogim pogledima razlikuju od

ostalih, recimo tradicionalnih IT projekata. Da bismo objasnili jednu od tih
razlika moramo malo da se vratimo u prošlost.
Jedna od optužbi koje su se godinama upućivale industriji informacionih
tehnologija jeste da rešenje isporučeno kupcu, ili korisnicima, nije rešenje koje se
očekivalo. Uzrok ovog problema je u metodama koje su se koristile u
infotmacionim odeljenjima i u kompanijama za integrisanje sistema. Kada bi se
utvrdilo da postoji problem koji treba rešiti, krenuo bi tim sistem analitičara da
ispita trenutno stanje, razgovara sa korisnicima i predloži rešenje. Tim za razvoj
sistema bi zatim to rešenje izgradio, testirao i isporučio ga korisnicima kao gotov
proizvod. Opšteprihvaćeni ciklus razvoja sistema sastojao se od sledećih glavnih
koraka:
1. Prikupljanje zahteva
2. Sistemska analiza
3. Projektovanje sistema
4. Kodiranje
5. Testiranje sistema
6. Implementacija“167
Problem ovakvog pristupa je u tome što je svaki korak morao da se

završi da bi sledeći uopšte započeo. To se nazivalo pristupom vodopada u
razvoju sistema, a drugi problem ovog pristupa je to što se ceo proces odvijao
mimo korisnika koji su prosto nastavljali da rade svoj posao dok im jednog dana
sistemski tim ne bi sručio na glavu nov završeni sistem. Postupak bi trajao od
šest meseci do dve godine, pa čak i više. Tako, kada bi sistemski tim predstavio
novi sistem svojim korisnicima, šta bi se desilo?
Korisnici bi rekli: "E, pa to nije ono što nama treba". A voña sistemskog
tima bi rekao "Ali, to ste tražili!" a nakon toga bi sve bilo po malo "kilavo".
Kada se osvrnemo, problemi i pitanja se jasno vide. Dovoljno je reći da
je uvek bilo dosta svañe. Korisnici su bili nezadovoljni što njihovi zahtevi nisu
dobro shvaćeni ili što su zanemareni. Sistemski tim bi se uzbuñivao jer je
naporno radio i trudio se da razvije kvalitetan sistem. Zatim bi došlo do
meñusobnog optuživanja. Glavni korisnik, obično onaj koji je plaćao sistem,
kritikovao bi IT rukovodioca. Rukovodilac bi ispitivao sistem analitičara
(ponekad bi došlo i do hvatanja za gušu) dok oni ne bi zaključili da je došlo do
nesporazuma u komunikaciji. Verovatno korisnici nisu analitičaru potpuno
objasnili svoje potrebe. Za to postoje dva glavna razloga. Prvi je da je analitičar
pogrešno protumačio potrebe korisnika i projektovao neadekvatno rešenje. To se
često dogañalo i greška je bila do analitičara, čiji je posao bio da se potrebe jasno
opišu. Drugi razlog je suptilniji i posledica je stalnih normalnih promena u
poslovanju. Jednostavne stvari kao što su novi proizvodi u katalogu ili promene
ljudi na radnim mestima mogu da dovedu do promena u svakodnevnom
poslovnom procesu. Čak i da se analitičar i korisnici nisu pogrešno razumeli,
nema mnogo šanse da posle dve godine isporučeni sistem odgovara ljudima koji
167
Isto
158
bi trebalo da ga koriste. Nakon toga, poslovni proces je ponovo morao da se

promeni u skladu sa novim sistemom. Posle izvesnog vremena, stvari bi se
slegle, „dečije bolesti" bi se izlečile i sistem bi obezbedio nekoliko godina rada.
U svakom slučaju, uključeni IT rukovodioci su morali da smišljaju kako
da ubuduće spreče pritužbe korisnika i problem je rešen uvoñenjem sada već
čuvene "sistemske speciftkacije". U zavisnosti od organizacije, ovaj dokument je
imao različite nazive kao šti su: sistemski priručnik, specifikacija projekta,
priručnik za dizajn, sistemska arhitektura itd.
Svrha sistemske specifikacije je bila da posluži kao neka vrsta ugovora
izmeñu informacionog odeljenja, odnosno sistem analitičara i korisnika.
Sistemska specifikacija je sadržavala potpun i detaljan opis onoga što treba da se
isporuči. Nacrtan bi bio svaki ekran za unos, svaki proces i rezultat i to bi se
uključivalo u dokument. Obe strane bi "parafirale" dokument koji je tačno
opisivao ono što informaciono odeljenje treba da isporuči i, barem teoretski, ono
što su korisnici očekivali da dobiju. Sve dok se informaciono odeljenje držalo
sistemske specifikacije, ono se nije moglo optužiti da ignoriše ili pogrešno
razume zahteve korisnika.
Prema tome, sistemska specifikacija je bila dokument izmišljen u
informacionoj tehnologiji kao sredstvo zaštite od nemogućih i nezahvalnih
korisnika. U tom pogledu postignut je uspeh pa je specifikacija još i sada kamen
temeljac većine metoda razvoja. Kada su počela da se razvijaju skladišta
podataka, razvijaoci su u njihovoj izgradnji počeli da koriste svoje proverene i
pouzdane metodologije. Zašto i ne bi? Pristup kojim se čvrsto deftnišu zahtevi
bio je provereno uspešan, bar što se tiče informacionih odeljenja. Problem je u
tome što su skladišta podataka drugačija. Do sada, praktičari informacionog
razvoja su skoro jedino radili na unapreñivanju poslovnih procesa i poslovnih
funkcija. To su sistemi kojima su obično unapred definisani ulazni podaci a
donekle i izlazni. Mi to znamo zato što tako piše u sistemskoj specifikaciji.
Tradicionalni metodi koje smo koristili ponekad se nazivaju "tvrdim" metodima
razvoja sistema. To znači da su oni rešavali dobro definisane probleme.
Meñutim, ovde priča u stvari počinje, zahtevi za skladište podataka
nikada nisu dobro definisani! Pitanja su, u stvari, tipa "Čini nam se da postoji
problem ali nismo sigurni u čemu se on sastoji". Zaista je veoma teško
projektovati sistem za rešavanje te vrste problema i jasno je da uobičajeni "tvrdi"
sistemski pristup nikako ne odgovara. Kako da napišemo sistemsku specifikaciju
koja utvrñuje problem i njegovo rešenje kada čak ni problem ne možemo tačno
da odredimo? Nažalost većina praktičara još nije shvatila da je suština problema
u tome, pa su korisnici često primorani da navedu bar neke zahteve i potpišu
neizostavnu sistemsku specifikaciju da bi moglo da se razvija rešenje". Kada se
dokument potpiše, razvijanje kreće kao i obično tako što počne uobičajeni ciklus
razvoja i, odosmo mi u stranu. Naravno, javlja se i rizik da ćemo doprineti
statistici od sedamdeset odsto neuspešnih projekata.
Ima li uopšte spasa? Ima. Treba samo prepoznati da je u pitanju "mek"
sistem i razviti pristup u skladu sa tim. Prvobitno pitanje koje smo pomenuli na
početku ovog odeljka bilo je "Kako da znamo da li smo uspeli?" Ako je glavni
neuspeh u tome što nismo proizveli dovoljan napredak poslovanja, odgovor je da
159
treba da se usredsredimo na poslovanje. To znači na ono što je poslovni cilj a ne

na zahteve za skladište podataka.
1. Poslovni ciljevi
Preporuka "Usredsredite se na poslovne ciljeve" odnosi se na sveukupno
poslovanje ili na onaj sektor koji nas je angažovao za projekat. To znači da treba
ići do samog vrha organizacije. „Ranije je bilo uobičajeno da informaciono
odeljenje investira u izgradnju skladišta podataka na osnovu pretpostavke da će
poslovni korisnici pohrliti na gotovo skladište kao pčele na med. Mada je takav
napor pohvalan, pristup po principu "napravi ga i oni će doći" obično je od
početka osuñen na neuspeh zato što je takvo skladište podataka izgrañeno nad
informacijama koje smatra važnim informaciono odeljenje a ne poslovni
krugovi.“168
Glavno pravilo je prilično jednostavno. Ako vas angažuje generalni
direktor, morate da shvatite šta generalni direktor želi da postigne. Ako vas
angažuje direktor marketinga, morate da otkrijete šta hoće direktor marketinga.
Sve se svodi na poslovne ciljeve. Svaki rukovodilac u organizaciji ima
ciljeve. Ti ciljevi nisu uvek zapisani. Ponekad nisu ni poznati u organizaciji,
možda čak ni rukovo-dilac nije u stanju da ih jasno izrazi, ali oni postoje.
Praktičar za skladišta podataka mora da nauči odreñene "meke" veštine i tehnike
kojima se pomaže korisnicima da izraze te "meke" sistemske probleme.
Šta je u stvari poslovni cilj? On obično ima neke veze sa nekim
problemom koji neki izvršilac treba da reši. Uspeh ili neuspeh dotičnog izvršioca
može se meriti njegovom sposobnošću da reši taj problem. Od njegovih
performansi u rešavanju tog problema može da zavisi visina njegove plate, a
možda i samo radno mesto. Ukratko, to su jedna, dve ili tri stvari zbog kojih on
ponekad noću ne može da spava (tj. ako su uzrok nesanice poslovni problemi).
„Kako se definiše poslovni cilj? Važna je odreñenost. Neki rukovodioci
će reći "Treba da povećamo naš udeo na tržištu" ili „Hteli bismo da povećamo
ukupnu maržu" ili možda "Moramo da smanjimo odliv kupaca". Takvi iskazi
nisu loši za početak ali nisu dovoljno odreñeni. Razmotrite nasuprot njima
sledeći iskaz: "Naš cilj je da u sledećih pet godina povećamo lojalnost kupaca za
po jedan procenat godišnje". To je stvarni cilj stvarne kompanije i on je
savršen.“169 Svojstva dobrog poslovnog cilja treba da budu:
1. Merljivost
2. Vremenska odreñenost
3. Usmerenost na kupce
168
Rigbi D.,Reicheld F., Shefter P., Avoid the four Perils of CRM. Harvard Business
Review, february, 2002., str 34
169
Isto
160
Tako ćemo lakše odgovoriti na pitanje o našoj uspešnosti. Rukovodioci

će znati da su uspeli ako postignu zadati cilj u navedenom vremenskom roku.
Dozvolite jednu napomenu o stavci broj tri. Ona nije apsolutno obavezna ali
predstavlja dobru proveru. U firmi Hewlett-Packard postoji neka vrsta direktive:
"Ako nešto ne radiš zbog kupca, nemoj to ni raditi!" „U praksi je većina
poslovnih ciljeva, koliko je meni poznato, usmerena na kupce. Uglavnom u
poslovanju želimo da:
Dobijemo više dobrih kupaca
Zadržimo svoje bolje kupce
Možda da se rešimo najgorih kupaca
Prodamo kupcima više robe.“170
Ljudi su počeli da se osvešćuju da je kupac kralj. Da bismo bili potpuno

uspešni moramo kupca da prepoznamo, ubedimo i na kraju zadovoljimo. Nisu tu
glavni proizvodi niti efikasni procesi, mada i to ima značaja. Da nije kupca,
mogli bismo jednostavno da ostanemo kod kuće.
U svakom slučaju, kada jednom utvrdimo koji su ciljevi rukovodioca,
možemo da počnemo priču o strategiji.
2. Poslovna strategija
Recimo da sada znamo koji je cilj našeg korisnika. Sledeći korak u
obezbeñivanju uspeha jeste da za svaki cilj otkrijemo kako korisnik planira da ga
ostvari. Drugim rečima, kakva je njegova poslovna strategija. Pre nego što
počnemo, treba da usaglasimo terminologiju. Na ovom mestu postoji opasnost da
potonemo u semantičku diskusiju o tome šta je strategija a šta taktika. Za naše
potrebe, strategiju definišemo kao niz postupaka čijaje svrha postizanje
poslovnog cilja. Kada nam rukovodilac iznese poslovni cilj, logično je da ga
zatim upitamo "Kakva je vaša strategija za postizanje tog cilja?"
3. Ponuñena vrednost
Svaka organizacija, od najveće pa sve do najmanje ima neku ponuñenu
vrednost. Ponuñena vrednost jedne kompanije je ono što njenu poslovnu ponudu
razlikuje od svih ostalih na tržištu. Većina rukovodilaca u organizaciji trebalo bi
da budu ali često nisu u stanju da definišu ponuñenu vrednost organizacije. Kada
radite sa ovim ljudima korisno je razgovarati o njihovom poslu. Što god oni rade
trebalo bi na neki način da bude povezano sa ukupnim uvećanjem ponuñene
vrednosti njihove organizacije.
170
Beograd, str. 6
161
„Uglavnom se smatra da ponuñena vrednost svake organizacije može da

se svrsta u jednu od tri glavne kategorije disciplina vrednosti (Treacev i
Wiersema, 1993). Te tri kategorije su: bliskost sa kupcima, vodeći proizvodi i
operativno savršenstvo. Ukratko ćemo ih opisati.“171
3.1. Bliskost sa kupcima

Ovu disciplinu nazivamo bliskošću sa kupcima zato što kompanije sa
tom vrstom ponuñene vrednosti zaista pokušavaju da shvate potrebe svakog
kupca i pokušaće da pomere nebo i zemlju da bi kupcu ugodili. Na primer, ako je
reč o maloprodaji odevnih predmeta, krojač će tačno znati kakav kroj vole
njegove mušterije. Posebno će naručivati boje i materijale koje kupci vole i uvek
će kupcima pristupati lično i pojedinačno. Te kompanije nikako nisu jeftine. U
stvari su njihovi proizvodi obično veoma skupi u poreñenju sa drugima zbog toga
što je lična usluga veoma skupa roba. Skupa je zbog toga što je obično moraju
primenjivati veoma kvalifikovani, pa prema tome i skupi, izvršioci. Meñutim,
njihovi kupci im daju prednost pošto osećaju da su pravilno usluženi, da im je
život obogaćen i da to opravdava dodatni trošak.
3.2. Vodeći proizvodi

Organizacije čiji su proizvodi vodeći mogle bi se opisati kao "vodeći
vrh". Njihova ponuñena vrednost je da i kupcu obezbeñuju vodeće pozicije. To
znači da ove organizacije uvek traže nove proizvode i nove ideje kojima će kupce
zainteresovati i uzbuditi. Tehnološke kompanije su očigledan primer za ovu vrstu
organizacije ali primeri postoje skoro u svakoj industriji. Kao i u gore
pomenutom slučaju, postoji primer u modnoj trgovini. Takozvana "markirana"
odeća je dobar primer autorske ponuñene vrednosti. Ljudi koji vole da kupuju
takve proizvode cene njihovu "eleganciju". Ova disciplina je slična ponuñenoj
vrednosti bliskosti sa kupcima po tome što su i ovi proizvodi veoma skupi. Za
njihovu proizvodnju često je potrebno mnogo istraživanja i razvoja pa oni koji ih
prvi nabavljaju moraju da očekuju višu cenu.
3.3. Operaciono savršenstvo

Ova vrsta organizacija ima veliku operacionu efikasnost. Oni su brzi,
efikasni i obično su jeftini. U ovu kategoriju spadaju kompanije od kojih se
naručuje preko pošte, koje nude velike popuste i garantuju isporuku u istom ili
sledećem danu. Njihovi marketinški slogani su obično nešto kao: "Stiže na vreme
171
Isto, str.8
162
ili miplaćamo!" Ako vam nešto treba brzo i znate tačno šta je to, obratite se
njima. Nemojte očekivati prilagoñen proizvod niti neku podršku nakon prodaje
ali možete očekivati najniže moguće cene. Da li u svetu mode postoji
odgovarajući primer? Pa, postoje prodavnice odeće kod kojih se može naručiti
poštanska isporuka. Čak i neke velike robne kuće, ako su zaista iskrene, trebalo
bi sebe da vide u kategoriji efikasnih a ne u kategoriji kompanija koje su bliske
sa kupcima ili koje imaju vodeće proizvode.
Da li to znači da svaku kompaniju treba svrstati u neku od ove tri
kategorije? To nije obavezno, ali svaka kompanija ima više svojstava iz jedne
nego iz ostale dve kategorije, a za organizaciju je važno da prepozna gde su joj
prednosti. Ove tri kategorije opisuju način na koji se organizacija rutinski odnosi
prema svojim kupcima. Kompanija u kojoj preteže operaciona efikasnost ne
može da postane vodeći proizvoñač niti da pruža ekskluzivan servis bez ozbiljne
izmene unutrašnje organizacije i kulture. Neke kompanije su veoma jake u dve
kategorije, dok neke druge pokušavaju to da postignu. Marks and Spencer je
velika i uspešna kompanija za maloprodaju odeće. Njeni proizvodi se
tradicionalno prodaju u celom svetu preko mreže velikih robnih kuća. Sve veći
deo prodaje obavlja se i naručivanjem preko pošte. Po tome bismo ih potpuno
svrstali u tabor operaciono efikasnih. Meñutim, „nedavno su sa ciljem pružanja
ekskluzivne usluge uveli potpuno novu liniju proizvoda sa oznakom
"Autograph". Veliki delovi njihovih najvećih robnih kuća posvećuju se ovoj
novoj ideji. Tako dobijamo kompaniju kojaje imalajednu ponuñenu vrednost a
sada pokušava da osvoji i drugu. Neobično je i to da liniju proizvoda
"Autograph" delimično proizvode poznati dizajneri tako da ova kompanija
načinje i treću kategoriju ponuñenih vrednosti!
Suština je u sledećem: organizacija mora da shvati:
1. Kako se odnosi prema kupcima
2. Kako bi želela da se odnosi prema kupcima.“172
Tek tada možete da planirate strategiju koja će pomoći da se unapredi
upravljanje odnosima sa kupcima.
4. CRM
Poslovni svet se menja brže nego ikad. Naši kupci su bolje informisani i
imaju sve veće prohteve. Lojalnost kupca se ne može smatrati bogom danom i
gubitak kupaca, što se ponekad naziva odliv kupaca,je tema koja danas zaokuplja
većinu poslovnih ljudi. Kaže se da pridobijanje novog kupca može da košta do 10
puta više nego zadržavanje postojećeg. Tajna je u tome da znamo ko su naši
kupci (iznenadilo bi vas koliko organizacija to ne zna) i da znamo šta oni od nas
očekuju. Ako uspemo da shvatimo njihove potrebe, moći ćemo da nudimo
proizvode i usluge koji zadovoljavaju te potrebe, možda ćemo uspeti unapred da
172
Rigbi D.,Reicheld F., Shefter P., Avoid the four Perils of CRM. Harvard Business
Review, february, 2002., str 42
163
pogodimo šta im treba pa će oni imati osećaj da brinemo o njima i da su važni.

Treba da razmišljamo o pronalaženju proizvoda za naše kupce umesto da tražimo
kupce za naše proizvode. Svaki poslovni čovek pokušava da poveća svoj udeo u
tržištu i pridobije potencijalne kupce ali ne smemo da zaboravimo da je svaki naš
kupac na nečijoj listi potencijalnih kupaca. Ako ne zadovoljimo njihove potrebe,
postoje mnogi koji će to učiniti. Pojava Interneta samo zaoštrava situaciju;
konkurencija se nalazi udaljena samo za jedan pokret mišem! Konkurencija se
pojavljuje na najčudnijim mestima. Na primer, u Velikoj Britaniji su samousluge
tradicionalno prodavale hranu i kućne potrepštine uz malo kancelarijskog pribora
i sitnica. Banke i osiguravajuća društva su bili šokirani kada je lanac samousluga
počeo da nudi niz veoma pouzdanih finansijskih usluga za stanovništvo, a nije se
ni na tome stalo. Samousluge sada rutinski prodaju:
Mobilne telefone
Belu tehniku
Personalne računare
Lekove
Markiranu odeću
Hi-fi opremu
Maloprodajni lanac samousluga ima idealnu lokaciju da osvoji sva tržišta

kada proizvodi i usluge postanu roba široke potrošnje, što se na kraju skoro uvek
dešava. Oni imaju odličnu infrastrukturu i distribucione kanale, da ne govorimo o
uštedama zbog količina koje većina organizacija ne može da dostigne.
Oni takoñe imaju i nešto drugo - a to su kupci. Usluga "sve u jednoj
radnji" uz veoma konkurentne cene koje nude samousluge neodoljivaje za mnoge
kupce i zato oni sve više napuštaju uobičajene izvore ovih proizvoda.
Poruka je jasna. Nijedna organizacija ne može kupca da smatra bogom
danim. Svaki rukovodilac koji ne brine o odnosima sa kupcima verovatno će
doživeti neuspeh.
Upravljanje odnosima sa kupcima postalo je veoma popularno. Mnoga
preduzeća mnogo ulažu u tu oblast. Šta se podrazumeva pod upravljanjem
odnosima sa kupcima? To je, u stvari, koncept, jedan vid kulture i stava.
Meñutim, da bismo o njemu razmišljali u term-nologiji sistema, moramo ga
definisati. Radna definicija je:
"CRM je strategija za optimizaciju doživotne vrednosti kupaca"173
Ponekad se CRM posmatra kao nešto lepo i nežno po čemu moramo da

budemo izuzetno prijatni sa svim našim kupcima pa će sve da postane divno. To
uopšte nije tačno. Naravno, u delu naše organizacije koji kontaktira sa kupcima,
uljudnost, iskrenost i poštenje moraju se smatrati normalnim. Meñutim, u poslu
se nalazimo da bismo ostvarili profit. Uprava i akcionari će se potruditi da tako i
bude. „Studije koje je obavila First Manhattan Group ukazuju da 20 procenata
komitenata banke donosi 150 procenata profita, dok 40 do 50 procenata
173
Isto, str. 44
164
komitenata poništava 50% profita. Slične studije otkrivaju iste informacije u

drugim industrijama, pogotovo u telekomunikacijama. Primetite takoñe da, u
odnosu na prosečne kupce, za najbolje (tj. najprofitabilnije) kupce postoji dva
puta veća verovatnoća da će ih odmamiti drugi ponuñač.“ 174
Kako onda da optimizujemo doživotnu vrednost kupaca? Reč je o
sledeće dve stvari:
1. Bolje upoznati kupce
2. Pravilno se ophoditi sa kupcima
Tokom uobičajenog poslovanja, mi o kupcima sakupljamo velike

količine informacija koje bi, kada bismo ih pravilno analizirali, mogle da nam
obezbede detaljan uvid u njihovo stanje i ponašanje. Kada budemo shvatili
njihovo ponašanje, moći ćemo da ga predvidimo a možda čak i malo da utičemo
na njega. Svi smo mi potrošači. Svi znamo šta volimo i šta ne volimo. Znamo
kako bismo voleli da se dobavljači ophode prema nama. Zamislite, kakvo
iznenañenje, i naši kupci bi isto to hteli!
Sve nas nervira kada poštom dobijemo reklame za nešto što nas ne
zanima. Koga nisu u sred večere prekinuli telefonskim pozivom pokušavajući da
nas zainteresuju za UPVC prozore ili za renoviranje kuhinje? Organizacije koje
nastavljaju takvim pristupom nisu zaslužile da uspeju i ubuduće će one nestati
kao i njihovi metodi. Naše odnose sa kupcima moramo posmatrati više kao
partnerstvo u kojem oni imaju potrebu koju mi možemo da zadovoljimo. Ako
pokažemo pravi interes za kupce i odnosimo se prema njima kao prema
jedinstvenim osobama, što oni i jesu, verovatno će oni rado ostati naši kupci.
Jasno je da kompanija sa hiljadama, ili čak milionima kupaca ne može
zaista da očekuje prave lične odnose sa svakim od njih. Meñutim, pažljivo
tumačenje informacija o kupcima koje rutinski skupljamo može tako da usmeri
naše ponašanje da kupac stekne utisak da mi razumemo njegove potrebe. Ako
možemo da pokažemo da razumemo kupce i da možemo da zadovoljimo njihove
prohteve verovatno će se odnos nastaviti.
Nisu potrebne sveobuhvatne marketinške kampanje već usmerene
kampanje upravljene tačno na one kupce koje bi mogli zanimati proizvodi koje
nudimo. Koncept personalizovanog marketinga, koji se ponekad naziva
marketingom "jedan prema jedan" je sadržaj metoda koji se sada na tržištu sve
više koristi i koji ćemo razmotriti u ovom odeljku a druge komponente CRM-a
razmatramo u ostalim odeljcima.
Dobro je poznato da se nalazimo u informacionom dobu. Kao poslovni
ljudi imamo daleko više informacija o svim vidovima našeg posla nego što je to
ranije bio slučaj. Skladišta podataka prve generacije napravljena su da bismo
uhvatili, organizovali i analizirali informacije kako bismo donosili odluke o
budućnosti na osnovu prethodnog iskustva. Osnovna ideja je bila da se
prepoznaju podaci koje treba sakupiti iz naših operacionih poslovnih sistema, da
se oni smeste u skladište podataka a zatim da se postavljaju upiti nad tim
174
Beograd, str. 9
165
podacima da bismo došli do dragocenih informacija. Postaće jasno, ako već nije,
da je skoro u svim slučajevima skladište podataka osnova uspešne CRM
strategije. 175
CRM je delom stvar kulture. To je servis koji služi kao sloj izmeñu
običnih proizvoda i servisa i naših kupaca. CRM kultura u jednoj organizaciji
dovodi do toga da bolje upoznamo svoje kupce tako što kumuliramo svoje
znanje. Isto tako, kultura omogućava odgovarajuće odnose izmeñu naše
organizacije i naših kupaca. To je prikazano naslici 24.
Slika 24: CRM u organizaciji
Na slici 24 prikazano je kako različiti delovi organizacije pridonose

prikupljanju informacija potrebnih za bolje razumevanje kupaca kao i procesi
koji nam omogućavaju da se odnosimo prema kupcima na odgovarajući način.
CRM kultura, stav i ponašanje mogu se zasnovati na tim informacijama u nadi da
će se poboljšati utisak koji kupci imaju o nama.
U ostatku ovog odeljka ispitaćemo različite vidove CRM-a. Mada je
namena ove knjige pomoć u projektovanju skladišta podataka, važno je da se
shvati poslovni aspekt. Ovaj odeljak bi trebalo da bude dovoljan da se shvate
poslovni porivi za CRM i trebalo bi ga shvatiti kao "okvirni vodič" za CRM.
Kružni dijagram na slici 1.3 prikazuje komponente CRM-a.
175
Beograd, str. 10
166
Kao što vidite na slici 1.3, CRM ima više komponenti, pa pogledajmo
glavne delove.
4.1. Lojalnost kupaca i njihov odliv

Lojalnost i odliv kupaca su danas najznačajnije teme za većinu poslovnih
organizacija, pogotovo onih sa velikim brojem kupaca. Ovaj je problem izražen
pre svega za: 176
• Telekomunikacione kompanije
• Posrednike za Internet
• Finansijske servise za stanovništvo
• Usluge
• Lance maloprodajnih samousluga
Prvo definišimo šta smatramo odlivom kupaca. Jednostavnije rečeno, reč

je o broju kupaca koji su u nekom vremenskom periodu (obično je reč o godini
dana) prešli kod konkurencije. Za te kupce kažemo da su se odlili. Sve kompanije
mere odliv.
Komponente CRM-a
Kontakt Lojalnost i odliv
Sagledavanje
Personalizacija
Upravljanje Segmentiranje
kampanjama
Slika 25: Komponente CRM-a.
176
Beograd, str. 11
167
Ovom merom iskazuje se broj izgubljenih kupaca kao procenat od

ukupnog broja aktivnih kupaca na početku posmatranog perioda. Ako je
kompanija na početku godine imala 1.000 aktivnih kupaca pa je tokom godine
150 kupaca prešlo kod konkurencije, mera odliva za ovu kompaniju je 15%.
Obično se procenat izračunava svakog meseca po 12-mesečnom kliznom
proseku.
Neke kompanije posmatraju neku vrstu "neto odliva". To je, jednostavno,
broj aktivnih kupaca na kraju perioda izražen kao procenat aktivnih kupaca na
početku perioda, minus 100. Tako, ako kompanija počne sa 1.000 kupaca a završi
sa 920 kupaca, formula glasi:
(920/1000 x 100) - 100 = 8% odliva
Poslovni ljudi obično vole ovaj metod iz dva razloga:

1. Lako se izračunava. Jedino treba izbrojati broj aktivnih kupaca na
početku i na kraju perioda. Ne morate da nagañate koliko aktivnih kupaca ste
izgubili i koliko novih ste stekli pošto se ti podaci ponekad teško dobijaju, kao
što ćemo vid^ti u poglavlju o dizajnu.
2. On prikriva istinu o stvarnom odlivu. Ovaj podatak prikazuje sliku
lepšu od stvarnosti. Osim toga, ovim metodom je moguće dobiti i podatak o
negativnom odlivu ako slučajno steknete više kupaca nego što ste ih izgubili.
Pri razmatranju podataka o odlivu potrebna je velika pažnja. Jednostavan

podatak može da posluži kao smernica ali sam po sebi ne otkriva ništa o
organizaciji, kupcima niti o odnosima sa kupcima. Na primer, prilikom
opisivanja odliva nekoliko puta smo upotrebili izraz aktivni kupac. Šta to znači?
Odgovor može da izgleda očigledan ali, začudo, u većini organizacija ñavolski je
posao da se odredi koji su kupci aktivni a koji nisu.
Kupac može iz različitih razloga da preñe kod drugog dobavljača. Te
razloge nazivamo faktorima odliva. Neki uobičajeni faktori odliva su:
Pogrešna disciplina vrednosti. Možda vi pružate usluge koje karakteriše

bliskost sa kupcima. Meñutim, kupci koji žele brzu uslugu i niske cene verovatno
neće biti zadovoljni. Kupci obično nemaju iste zahteve za sve vrste proizvoda i
usluga koje koriste. Na primer, isti kupac će želeti dobavljača koji primenjuje
bliskost sa kupcima kada je reč o servisiranju automobila a za nabavku
kancelarijskog materijala će dati prednost efikasnom i jeftinom dobavljaču.
Promenjeni uslovi. Ovo je veoma čest razlog odliva kupaca. Kupac se

možda naprosto preselio iz vašeg područja, možda je dobio novi posao sa većom
platom i želi da preñe kod ekskluzivnijeg dobavljača. Možda mora da štedi pa se
odriče vašeg proizvoda.
Loše iskustvo. Obično zbog jednog lošeg iskustva nećemo preći kod
drugog prodavca, pogotovo ako je uspostavljen dobar odnos. Ponovljena loša
iskustva će skoro sigumo dovesti do odliva kupaca. Loše iskustvo može da bude
168
neispunjeno obećanje, neuzvraćeni telefonski pozivi, loš kvalitet, neuljudno

ponašanje i tako dalje. Važno je pratiti zamerke kupaca da bi se merili trendovi
loših iskustava, mada ponašanje kupaca u tom pogledu nije isto u svim
kulturama. Na primer, u Velikoj Britaniji pritužbe nisu uobičajene. Ljudi
jednostavno odu.
Bolja ponuda. Ovo je pobeda konkurencije. U današnje vreme

kompanije se u nekim industrijama veoma lako meñusobno pretiču što se tiče
pružanja usluga a i kupci slobodno prelaze od jednog dobavljača do drugog.
Dobar primer je "prepaid" mobilna telefonija. Kada se prvi put pojavila, bila je
veoma privlačna jer nije bilo čvrstih ugovora, ali je postojalo ograničenje za
minimalni broj poziva u nekom vremenskom periodu, na primer 50 dolara po
kvartalu. Kako se na tržištu pojavljivalo sve više dobavljača ovo ograničenje se
sve više smanjivalo dok nije dostiglo fazu kada morate da obavite samo jedan
poziv u šest meseci!
Kako ćete onda utvrditi koji su vam kupci aktivni, koji nisu a koje
rizikujete da izgubite? Potreban vam je uvid u kupce.
169
IX Problem bezbednosti informacionih sistema elektronskog poslovanja
IX Problem bezbednosti informacionih

sistema elektronskog poslovanja
1. Bezbednost na mreži
IT bezbednost je jedna od najaktuelnijih i najvažnijih tema sa kojom se
danas susreli korisnici i provajderi informacione tehnologije. Sve do nedavno,
mnogi korisnid nisu bezbednost posmatrali dovoljno ozbiljno. Oni su verovali da
je, ukoliko su njihovi serverski i mainframe kompjuteri smešteni unutar
zaštićenog objekta kome može pristupiti samo ograničeni broj ovlašćenih
korisnika, malo verovatno da će se oni ikada suočiti sa slomom, odnosno
narušavanjem (breach) bezbednosti. Meñutim, „najšira upotreba PC-ja, PDA i
bežičnih ureñaja, potpomognuta velikim interesovanjem prema korišćenju
Interneta i drugih kompjuterskih mreža, dovela je do toga da slika kompjutera
koji bezbedno rade na nekoj fizički zaštićenoj lokaciji danas nije ni izbliza toliko
realistična kao nekada.“177 Otuda i velika zabrinutost izvršnih rukovodilaca,
menadžera i ostalih korisnika za što boljim obezbeñenjem informacione
tehnologije preduzeća.
U ovom odeljku ćemo se pozabaviti samim značenjem termina IT
bezbednost, kao i zabrinutošću zbog mogućeg narušavanja te bezbednosti. U
njemu će takoñe biti opisan jedan broj programa i alata za zaštitu bezbednosti IT
dobara.
2. Opšte napomene o bezbednosti

Termin bezbednost (securitv) odnosi se na čuvanje i zaštitu IT dobara
(assets) nekog preduzeća. Bezbednost se deli na sledeće četiri glavne oblasti:
Bezbednost lokacije ("sajta") Kompjuterski centri i prostorije u kojima se
odvijaju IT aktivnosti vezane za obradu podataka, odnosno u kojima su
smešteni i uskladišteni najrazličitiji IT resursi.
Bezbednost resursa Oprema i postrojenja, softverski programi i sistemi,
kao i baze podataka datog preduzeća.
Bezbednost mreže Komunikacijske mreže, uključujući lokalne (LAN)
mreže, WAN mreže, intranet i ekstranet mreže, kao i pristupne taćke
ovih mreža ka Internetu.
Bezbednost servisa Garancija da će svi IT servisi nekog preduzeća biti
uvek raspoloživi i dostupni ovlašćenim korisnicima.
177
170
„Takozvani bezbednosni program opisuje polise i zaštitne mere koje će

biti primenjivane, odgovornosti pojedinaca zaduženih za očuvanje bezbednosti,
kao i odgovornosti onih koji bi trebalo da se pridržavaju definisanih
bezbednosnih polisa.“178
Nigde ne postoji potpuno bezbedno IT postrojenje. Uvek treba pod od
pretpostavke da će, ukoliko postoje osobe koje su čvrsto rešene da to uspe po bilo
koju cenu, one verovatno pronaći način da nadmaše bezbednost IT sistema nekog
preduzeća. Stoga su bezbednosni programi dizajnirani prvenstveno u cilju
povećanja otpornosti (hardening) potencijalne IT mete, pokušavajući da stepen
naprezanja napadača učine većim od koristi koju oni mogu ostvariti upadom u
dati sistem, mrežu ili IT postrojenje.
2.1. Tipovi i posledice narušavanja bezbednosti

Definisanjem bezbednosnih programa, preduzeća nastoje da se zaštite od
dva različita oblika narušavanja bezbednosti. Zaštita protiv upada (intrusion)
usmerena je na odvraćanje napada koji dolaze bilo spolja ili iz samog preduzeća,
uključujući i zloupotrebu IT dobara od strane zaposlenih u tom preduzeću. Ovde
spadaju i mere i postupci za otkrivanje upada nakon što se oni već dogode, kao i
postupci analize njihovog negativnog uticaja (na primer, procena stepena
narušenosti integriteta podataka ili softvera).
Zaštita protiv presretanja (interception) usmerena je ka prevenciji
slučajeva "hvatanja" podataka i informacija za vreme njihovog prenošenja preko
preduzetničke mreže ili nekih drugih komunikacijskih linkova. Ona obuhvata
zaštitu prenosa podataka putem fiksnih ili bežičnih mreža, a teži da očuva
bezbednost mrežnih aktivnosti koje se obavljaju uz pomoć kompjutera, PDA
ureñaja i drugih tipova prenosivih računara.
Moguće posledice narušavanja bezbednosti, bilo da je do tog narušavanja
došlo putem upada ili presretanja, dele se na sledećih pet kategorija:
Uništenje resursa. Oštećenje opreme i postrojenja; brisanje podataka i
softverskih programa.
Neispravnost podataka i aplikacija. Modifikacija softvera i IT
aplikacija, tako da prilikom njihove upotrebe dolazi do generisanja
nekorektuih ili potpuno pogrešnih rezultata; oštećenje uskladištenih
podataka kako bi se oni učinili neupotrebljivim ili nepouzdanim.
Odbijanje pružanja servisa (denial-of-services). Onemogućavanje
preduzeća ili zaposlenih u njemu (koje je najčešće namerno i privremeno
po svojoj prirodi) da koriste one servise koji su im, pod normalnim
okolnostima, dostupni; ovakvim napadima su obično izloženi mrežni
servisi (poput elektronske pošte) ili odredene lokacije na mreži (na
primer, neki web sajt).
Kraña servisa. Korišćenje usluga koje neki provajder pruža na planu
obrade podataka, bez plaćanja novčane naknade za njihovo korišćenje.
178
Isto, 833
171
Kraña resursa. Nelegalno kopiranje ili preuzimanje podataka, softvera,

muzike, filmova i drugih digitalnih sadržaja; direktna krada pomenutih
sadržaja iz nekog IT postrojenja.
3. Izvori narušavanja bezbednosti

Pokušaji narušavanja bezbednosti obično potiču iz sledeća četiri izvora:
zaposleni u datom preduzeću, hakeri, teroristi i kompjuterski virusi.
Zaposleno osoblje. Bivši ili trenutno zaposleni radnici u nekom

preduzeću predstavljaju uobičajen izvor narušavanja bezbednosti. Ozlojeñeni
pojedinci, koji su nezadovoljni načinom na koji ih njihovo preduzeće ili njihovi
menadžeri tretiraju - možda zbog toga što nisu dobili odgovarajući položaj, platu,
unapreñenje, titulu ili neki drugi tretman koji su, po njihovom mišljenju, zaslužili
- mogu doći na ideju da sa njima poravnaju račune tako što će napasti IT imovinu
svog poslodavca.
Primera radi, upad se može odigrati tako što će ozlojeñeni radnik izvršiti
sabotažu na kompjuterskoj opremi ili umetnuti destruktivne naredbe u neku
kompjutersku aplikaciju.
Alternativno, zaposleni mogu iskoristiti svoju poziciju u preduzeću ili
dobro poznavanje neke aplikacije ili baze podataka kako bi izvršili presretanje
informacija i njihovo neovlašćeno korišćenje. Bez obzira da li se presretanje
podataka vrši zbog toga što oni, sami po sebi, imaju odreñenu vrednost (recimo,
zato što omogućavaju dalje zloupotrebe) ili radi njihove prodaje trećem licu, kao
što je to ilustrovano u narednom odeljku, činjenica je da je svako preduzeće
podložno ovakvoj vrsti napada iznutra i da bi zbog toga ono trebalo da preduzme
odgovarajuće mere zaštite.
U poslednje vreme sve učestalija kraña identiteta (identity theft)
predstavlja veoma ozbiljan problem, jer može dovesti do potpunog uništenja
finansija, kreditne sposobnosti i ličnog kredibiliteta pojedinaca.
Hakeri. Terminom haker (hacker) se označava osoba koja je u stanju da
neovlašćeno pristupi nekom kompjuterskom sistemu, obično putem mreže, mada
hakeri ponekad uspevaju i da fizički pristupe nekom kompjuteru ili mrežnom
postrojenju.
Ima i ljudi koji sami sebe vole da nazivaju hakerima, ne misleći pritom
na svoju sposobnost neovlašćenog upada u kompjuterske i mrežne sisteme, već
pre svega na svoje izuzetne veštine u kompjuterskom programiranju i upotrebi
kompjutera na inventivan i znatno produktivniji način. „Zlonamerni hakeri, koji
svesno vrše neovlašćeni pristup kompjuterskim sistemima, takoñe poseduju
visoka tehnička znanja i veštine, s tom razlikom što oni te veštine koriste na
172
nepoželjan (i često nelegalan) način. Kada ovi kriminalci reše da "krenu u štetu",
posledice često mogu biti katastrofalne.“179
Broj hakera širom sveta je tokom protekle decenije značajno narastao,
prvenstveno zbog sve veće raspoloživosti moćnih kompjutera u školi, na radnom
mestu i kod kuće. Sve veći broj kompjutera, u kombinaciji sa lako dostupnim
mrežama i komunikacijskim linijama neminovno dovodi do povećanja broja
hakera svih starosnih uzrasta.
Kompjuterski virusi. Ponekad se upadi ostvaruju putem softvera.
„Kompjuterski virus je skriveni program koji bez znanja korisnika vrši odreñene
izmene u načinu funkcionisanja kompjutera ili modifikuje podatke i programe
koji su na njemu uskladišteni. Virus se piše sa namerom da uzrokuje oštećenje ili
napravi haos u nekom sistemu.“180 Nazivamo ga virusom zbog toga što ima
sposobnost samoreprodukcije, prelazeći sa kompjutera na kompjuter prilikom
razmene diskova ili fajlova sa jednog na drugi kompjuter. Virus može ući u
kompjuter i putem e-mail poruke kada fajl za koji je virus prikačen korisnik
preuzme sa nekog udaljenog kompjutera preko neke komunikacijske mreže.
Zaraženi fajl će zatim nastaviti da širi virus prilikom svake njegove upotrebe.
Svaki virus se odlikuje sopstvenim karakteristikama ili, kako to
kompjuterski stručnjaci vole da kažu, svojim sopstvenim potpisom. Neki od njih
nepovratno brišu podatke, tako što po zaraženom disku pišu besmislice. Drugi
preuzimaju kontrolu nad operativnim sistemom i uzrokuju potpuni prestanak
funkcionisanja kompjutera. Treći vrše umetanje raznoraznih instrukcija u
operativni sistem, nalažući mu da na ekranu prikazuje poruke maliciozne
sadržine. Ipak, oni najgori oblici virusa su znatno suptiliniji, jer prilikom kretanja
kroz kompjuter vrše izmene sitnih detalja u odabranim fajlovima na tako
neprimetan način da ih je izuzetno teško detektovati.
Sve vrste kompjutera su osetljive na viruse, ali je to naročito izraženo
kod PC računara, jer prilikom dizajniranja većine ovih ureñaja njihovi
konstruktori nisu mnogo razmišljali o kompjuterskoj bezbednosti. Sledeća
generacija PC računara razvija se sa mnogo većom zabrinutošću po pitanju
detekcije virusa i bezbednosti uopšte.
4. Mere bezbednosti
Radi povećanja IT bezbednosti preduzeća obično se primenjuje šest
kategorija bezbednosnih mera. Izbor mera zavisiće od potrebnog nivoa
bezbednosti. U ovom odeljku govorićemo o: (1) opštim bezbednosnim polisama i
procedurama, (2) softveru za zaštitu od virusa, (3) digitalnim potpisima, (4)
šifrovanju, (5) zaštitnim zidovima i (6) proxy serverima.
Opšte bezbednosne polise i procedure prevencija različitih oblika
narušavanja bezbednosti, uključujuči neovlašćeni pristup kompjuterskim
179
McClure S., Scambry J., Kurtz G., Sigurnost na mreži. Kompjuter biblioteka, Čačak,
2001., str. 242
180
173
sistemima, zahteva pre svega odlično fizičko obezbedenje, kao i kvalitetne

bezbednosne polise i procedure. Očigledno je da se prva mera sastoji u
angažovanju poštenih i pouzdanih ljudi. Tu spadaju sledeće tehnike:
Česta promena pristupnih lozinki Od korisnika bi trebalo zahtevati da
prilikom svakog pokušaja pristupa sistemu u njega unose svoje lične
identifikacione kodove i pojedinačno dodeljene kodne reči. Prema
lozinkama se treba odnositi kao prema najstrože poverljivim
informacijama.
Ograničavanje upotrebe sistema Korisnicima treba omogućiti pristup
samo onim neophodno potrebnim funkcijama sistema, a nikako im ne
dozvoliti pun pristup sistemu.
Ograničavanje pristupa podacma Korisnicima treba dozvoliti da
pristupaju samo onim podacima koji su im neophodni za izvršavanje
poslova iz njihove nadležnosti.
Uspostavljanje odgovarajuće kontrole fizičkog pristupa Pristupne kartice
i takozvani biometrijski ureñaji - koji prepoznaju glas, otiske prstiju ili
dlanova, retinu oka ili potpise - predstavljaju neke od najefiksnijih
sistema za fizičko obezbeñenje. Ove sisteme je veoma teško, gotovo
nemoguće prevariti.
Podela odgovornosti Kritično važne funkcije, koje podrazumevaju visoki
rizik ili ogromnu vrednost podataka koji se obraduju, treba na
odgovarajući način razdvojiti kako bi u izvršavanje obrade podataka bilo
uključeno više osoba. Mrežnim i administratorima baze podataka treba
dodeliti odvojene (ali važne) odgovornosti po pitanju kontrole pristupa
sistemu.
Šifrovanje (enkripcija) podataka Promenom izgleda podataka, putem
njihovog skremblovanja i kodiranja, biće znatno otežana njihova
neovlašćena upotreba, čak i ukoliko haker uspe da im pristupi.
Uspostavljanje proceduralne kontrole Ukoliko se korisnici i zaposleni u
IT odeljenju striktno pridržavaju jasno definisanih procedura, opasnost
od narušavanja bezbednosti biće znatno umanjena.
Provoñenje edukativnih programa Ništa ne može zameniti dobro
informisane članove zaposlenog osoblja. U edukativnim programima iz
oblasti bezbednosti treba naročito istači opasnost od upada, objasniti
metode i taktike koje koriste hakeri, te zaposlenima pružiti uputstva o
tome kako treba reagovati prilikom otkrivanja upada.
Inspekcija aktivnosti unutar sistema Tokom vršenja inspekcije (audit),
nezavisni stručnjaci detaljno pregledaju transakcije i aktivnosti vezane za
kompjutersku obradu podataka kako bi analizirali njihovo poreklo i
uticaj na sistem i potvrdili da su sve ove aktivnosti prethodno odobrene i
da su izvršene od strane ovlašćenih lica.
Beleženje svih transakcija i aktivnosti korisnika Neophodno je stalno
pratiti i beležiti sve aktivnosti unutar sistema, kao i identitet osoba koje
su te aktivnosti izvršavale.
174
Kao dodatak ovim tehnikama, neke kompanije primenjuju metod

takozvanog povratnog poziva (call-back). Evo kako ovaj metod funkcioniše.
Kada pozivač okrene odgovarajući broj za pristup sistemu, on dostavlja broj
telefona sa kojeg vrši pozivanje. (Većina savremenih sistema može ovaj broj
automatski detektovati.) Pozivač zatim prekida vezu da bi sistem, nakon što
proveri da li je taj telefonski broj validan i ovlašćen, uputio povratni poziv toj
osobi. „Metod povratnog poziva u kombinaciji sa maločas opisanih 10 tehnika
pruža dragocenu dodatnu zaštitu bezbednosti.“181
Uprkos svim ovim preventivnim merama, neki hakeri ipak uspevaju da
prodru čak i u najbolje čuvane sisteme. Nakon što neki haker prodre u sistem,
veoma je važno ustanoviti da li je počinjena neka šteta ili kraña, te shvatiti da
postoje neka tajna vrata (trapdoor) - do tada neotkriveni način ulaska u sistem,
koji uspešno zaobilazi sve primenjene mere bezbednosti. Nešto ranije opisano
Stollovo iskustvo sa uljezom, koji je u njegov sistem upao upravo preko jednih
ovakvih tajnih vrata, govori nam kako čak i najmanja odstupanja od uobičajenih
performansi sistema mogu predstavljati ključni trag za otkrivanje i lociranje
uljeza.
Softver za zaštitu od virusa. Mada kompjuterski virusi predstavljaju

relativno noviji fenomen, već je poznato na hiljade različitih vrsta virusa, od
kojih neki nose tako egzotična imena poput: Code Red, Naked Wife, Melissa,
Michelangelo ili Christmas Virus.
Da bi svoje sisteme zaštitile od virusa, poslovne kompanije su prinuñene
na kupovinu softvera za detekciju virusa, specijalnih programa koji vrše
skeniranje kompjuterskih diskova u potrazi za virusima. Postoje dva osnovna
metoda za detekciju virusa: skeniranje i presretanje.
Programi za skeniranje pretražuju memoriju računara radi pronalaženja
virusa. Većina programa ove vrste odgovarajućom porukom upozoravaju
korisnika da je virus otkriven. Nakon toga, korisnik može programu naložiti da
uništi virus i, ukoliko je moguće, izvrši popravku oštećenih podataka. Programi
za detekciju rade u pozadini, prateći aktivnosti na obradi podataka i
signalizirajući korisniku u slučaju da otkriju virus koji pokušava da inficira
sistem.
Digitalni potpisi. Relativno nova, ali sve popularnija tehnologija

šifrovanja digitalnog potpisa (digital signature encription) oslanja se na
matematičku šemu kodiranja, koja je dizajnirana u cilju sprečavanja virusa u
njihovom pokušaju napada na podatke i programe. Lako prenosivi digitalni
potpisi mogu se koristiti za proveru identiteta pošiljaoca neke poruke ili
potpisnika nekog dokumenta.
Zakonski akt o elektronskim potpisima u globalnoj i nacionalnoj trgovini
(često se još naziva i zakonom o e-potpisima), koji je stupio na snagu 2000.
godine, definiše da su digitalni potpisi, u formalno-pravnom smislu, isto tako
181
McClure S., Scambry J., Kurtz G., Sigurnost na mreži. Kompjuter biblioteka, Čačak,
2001., str.256
175
validni kao i klasični svojeručni potpisi mastilom na papiru. Ovaj zakon ne

definiše niti jednu konkretnu tehnologiju digitalnog potpisivanja kao obaveznu.
Zbog toga IT proizvodači i provajderi usluga istražuju alternativne metode za
proveru pravnog identiteta pojedinaca, uključujuci i upotrebu tzv. ličnih
"pametnih" kartica, PDA uredaja za šifrovanje i biometrijske tehnike provere
identiteta.
Očekuje se da će ovaj zakon, koji se odnosi isključivo na elektronske
transakcije na teritoriji Sjedinjenih Država, ohrabriti poslovne kompanije da
definišu sopstvene procedure za upotrebu e-potpisa. To će za posledicu imati
znatno brže obavljanje rutinskih poslovnih aktivnosti i eliminisanje troškova
vezanih za štampanje i slanje papirnatih ugovora i drugih trgovinskih i pravnih
dokumenata.
Šifrovanje. Kada govorimo o zaštiti protiv presretanja podataka (na

primer, prilikom njihovog prenošenja preko komunikacijskih linkova), jedna od
najefikasnijih mera bezbednosti sastoji se u šifrovanju (enkripciji) podataka.
„Enkripcija se sastoji u upotrebi odgovarajućeg matematičkog algoritma radi
konverzije podataka u šifrovani oblik, koji se još naziva cifarskim tekstom. Ovaj
algoritam koristi takozvani ključ, odnosno neku promenljivu vrednost, kako bi
datu poruku preveo u prerušeni oblik cifarskog teksta.“182 Složenost tog ključa
predstavlja determinišući faktor stepena bezbednosti koji će biti ugrañen u taj
cifarski tekst. Primera radi, ako dati kod samo vrši prevoñenje svakog slova i
broja u neko drugo slovo ili broj (recimo, ako svako slovo "a" prevodi u slovo
"b", a svaku cifru "2" prevodi u slovo "r"), onda se ta poruka može relativno
jednostavno dekodirati.
Infrastruktura javnog ključa. Metod takozvane infrastrukture javnog

ključa (public key infrastructure - PKI) sastoji se u kreiranju dva ključa - jednog
javnog i jednog privatnog - korišćenjem jednog istog algoritma. Firma koja se
bavi izdavanjem i održavanjem bezbednosnih ovlašćenja i javnih ključeva za
šifrovanje poruka naziva se sertifikacijskim autoritetom. Privatni ključ se daje
samo preduzeću koje ga je zatražilo i nikom drugom. Nasuprot tome, javni ključ
se objavljuje u javnom direktorijumu koji je dostupan za pretraživanje svim
zainteresovanim stranama. Kada pošiljalac poželi da nekome pošalje obezbedenu
poruku, on najpre pretražuje direktorijum digitalnih sertifikata, kako bi u njemu
pronašao javni ključ primaoca pomoću kojeg zatim vrši šifrovanje poruke. Kada
primalac primi ovako šifrovanu poruku, on je dešifruje pomoću svog privatnog
ključa. Pored obezbedenja poruka putem šifrovanja, pošiljalac može primaocu
poslati dokaze o svojoj autentičnosti, kako bi ovaj znao ko mu je zapravo poslao
poruku. Pošiljalac ovo postiže uz pomoc svog privatnog ključa kojim vrši
enkripciju svog digitalnog sertifikata.
U oblasti pružanja finansijskih usluga nedavno je razvijen metod
bezbedne elektronske transakcije (secure electronic transaction - SET), koji
predstavlja svojevrsnu adaptaciju metode šifrovanja pomoču javnog ključa i
182
176
metode digitalnog sertifikata (koji se ovde naziva elektronskim novčanikom), a

služi za bezbedno obavljanje finansijskih transakcija preko Interneta. „Meñu
najaktivnijim učesnicima u razvoju SET projekta bile su i tako poznate
kompanije kao što su: MasterCard, Visa, Microsoft i Netscape. Svakom
korisniku SET programa dodeljuje se elektronski novčanik (to jest, digitalni
sertifikat), nakon čega se novčane transakcije obavljaju i verifikuju uz pomoć
kombinacije digitalnih sertifikata i digitalnih potpisa.“183
Prilično dobra privatnost. Pretty good privacy (PGP) je naziv

popularnog programa koji služi za šifrovanje i dešifrovanje e-mail poruka i
šifrovanje digitalnih potpisa, kako bi primalac poruke mogao da bude siguran da
njen sadržaj nije tokom prenosa pretrpeo nikakve izmene.
Ukoliko želite da koristite PGP radi zaštite svoje elektronske pošte,
potrebno je da se mreže preuzmete besplatnu ili sharevvare verziju verziju ovog
programa ili pak da kupite relativno jeftinu "full" verziju i instalirate je na svom
kompjuteru. Program sadrži korisnički interfejs koji je kompatibilan sa većinom
popularnih e-mail aplikacija. Javni ključ, koji predstavlja sastavni deo PGP
programa, mora biti registrovan na PGP serveru kako bi i drugi korisnici sa
kojima ćete razmenjivati poruke mogli na njemu da pronañu vaš javni ključ.
Virtualna privatna mreža. Virtualna privatna mreža (VPN) predstavlja

jedan od načina za korišćenje javne telekomunikacijske infrastrukture, kao što je
Internet, radi ostvarenja bezbedne komunikacije izmeñu pojedinaca ili klijent-
kompjutera na udaljenim lokacijama i neke preduzetničke mreže. VPN mreža
funkcioniše tako što koristi zajedničku, javnu infrastrukturu, uz istovremeno
očuvanje privatnosti preko odgovarajućih bezbednosnih procedura i takozvanih
tunelskih (tunneling) protokola. Šifrovanjem podataka na polaznoj tački i
njihovim dešifrovanjem u tački prijema, pomoću ovih protokola se podaci (pa
čak i mrežne adrese pošiljaoca i primaoca ukoliko konkretno preduzeće tako
odluči) šalju kroz takozvane tunele, u koje uopšte ne mogu ni prodreti podaci koji
nisu na odgovarajući način šifrovani.
Zaštitni zidovi. Zaštitne ili protivpožarne (firewall) zidove mnogi

smatraju suštinski važnim mehanizmom zaštite od neovlašćenog pristupa preko
komunikacijskih kanala, bilo žičanih ili bežičnih. Terminom zaštitni zid
(firewall) označavaju se softverski programi specijalne namene, smešteni na
serverskim računarima koji igraju ulogu mrežnog prolaza (gateway). Ovaj softver
je dizajniran radi zaštite korisnika neke privatne mreže, putem blokiranja svih
onih poruka koje dolaze od korisnika sa drugih mreža, a za koje se ustanovi da u
sebi sadrže potencijalno štetne programe ili podatke.
Radeći u kombinaciji sa nekim usmeravajućim programom, firewall
softver vrši analizu svih paketa koji pristižu na datu mrežu. On pritom analizira
poreklo tog paketa, njegovo odredište, namenu, sadržaj i eventualne priloge
(attachments), kako bi ustanovio da li se taj paket može bezbedno proslediti ka
183
177
željenom odredištu. Veoma često će izvršni (executable) programi, ili priloženi

fajlovi većih dimenzija, biti zadržani na filtem zaštitnog zida, jer je firewall
softver ocenio da njihov sadržaj može štetno delovati na sistem koji taj firewall
štiti. Firewall pruža veoma dobm zaštitu, kako od upada spolja tako i od
"insajdera" koji pokušavaju da neovlašćeno pristupe sistemu preko interneta.
U prošlosti, zaštitni zidovi su predstavljali zasebne programe koje su
korisnici i mrežni menadžeri kupovali i instalirali na svojim sistemima. Danas se,
meñutim, ovi programi sve češće ugrañuju u operativne sisteme (na primer,
Microsoftov Windows ili Sunov Solaris), kao i komunikacijske ureñaje, poput
rutera koji se koriste na lokalnim i WAN mrežama.
Proxy serveri. Proxy serveri se često koriste radi očuvanja bezbednosti

Internet aplikacija (videti sliku 14.8). Proxy server igra ulogu posrednika izmeñu
nekog PC računara i Interneta, fizički razdvajajući preduzetničku mrežu od neke
spoljne mreže. On najčešće funkcioniše u kombinaciji sa nekim zaštitnim zidom
(firewall) i u sebi obično sadrži keš memoriju, u kojoj čuva nedavno posećene
web stranice kako bi im sledeći put korisnik mogao brže pristupiti.
Kada proxy server od nekog korisnika primi zahtev za pristup Internetu
(na primer, zahtev za pregledom neke web stranice), on najpre proverava da li je
taj zahtev validan po pitanju korisnika koji ga je postavio, da bi zatim pretražio
sopstveni keš i proverio da li u njemu već postoji prethodno preuzeta kopija
tražene web stranice. Ukoliko traženu stranicu pronade u kešu, on je odmah šalje
korisniku, eliminišuci tako potrebu za prosleñivanjem njegovog zahteva ka
Internetu. Ako, pak, tražene web stranice nema u kešu, proxy server ispostavlja
zahtev za preuzimanjem te stranice sa Interneta da bi je, odmah po njenom
pristizanju, prosledio korisniku. Proxy server je potpuno nevidljiv sa stanovišta
korisnika i ne menja značajno brzinu preuzimanja web stranica. Funkcije
proxyja, firewalla i keširanja web stranica mogu biti poverene zasebnim
serverskim progamima ili biti objedinjene u jednom programu. Primera radi, neki
proxy server može obitavati na istom kompjuteru na kome je instaliran firewall
program ili pak na odvojenom serverskom računaru pri čemu će sve zahteve
korisnika prosleñivati preko tog zaštitnog zida.
178
X Virtualne privatne mreže
Korišćenje interneta za povezivanje više LAN-a i davanje pristupa LAN-

u računarima na udaljenoj lokaciji, prouzrokuje ozbiljne probleme bezbednosti,
performanse, pouzdanosti i upravljanja. LAN je zaštićeno područje raspoloživo
samo članovima organizacije. LAN klijenti i serveri bi trebalo da budu zaštićeni
od Interneta firewall i proksi serverima tako da (idealno) mrežni uljezi ne mogu
čak ni identifikovati njihovo prisustvo, a još manje ih ciljati u svojim napadima.
Mnogi firewalli su konfigurisani da ne propuštaju tipične LAN servise, kao što su
NetBIOS, NetVVare Core Protocol ili NFS, da bi time učinili hakerima što teže
hvatanje poverljivih informacija kompanije. Moguće je direktno povezati preko
Interneta LAN-e, zasnovane na Windows, UNIX ili Macintosh operativnim
sistemima. Jednostavnim konfigurisanjem firewalla da propušta NetBIOS, NFS
ili AppleTalk saobraćaj, možete dozvoliti zaposlenima da imaju pristup
serverima datoteka i štampanja sa udaljene lokacije.
Ali, ovo će i hakerima omogućiti pristup pomoću jednostavne ponude
validnog korisničkog imena i lozinke ili napada na protokol u cilju eksploatisanja
greške koja dozvoljava pristup. Još je gore što hakeri mogu čitati poslate podatke
jednostavnim instaliranjem njuškala (sniffer) na svaku Internet mrežu kuda
prolaze podaci.
Izlaganje protokola za datoteke i štampu (NetBIOS, NFS ili AppleTalk)
na ovaj način efektivno proizvodi Internet LAN-om. To nije privatno. Ne samo
da odeljenje prodaje može silom štampati na štampačima inžinjerskog odeljenja
ili se prijaviti na server za datoteke odeljenja za računovodstvo, već i svako na
Internetu to može učiniti. Uljez će morati, naravno, da pogada lozinku, ali hakeri
su veoma iskusni u pogañanju lozinki.
Rešenje ovakvih problema su Virtualne Privatne Mreže. VPN je jeftiniji
način za prošivivanje LAN-a preko Interneta do udaljenih mreža i klijenata na
udaljenim lokacijama. VPN, enkapsulirajući LAN saobraćaj u šifrirane IP pakete,
koristi Internet za usmeravanje LAN saobraćaja sa jedne privatne mreže na
drugu. U šifrovanim IP paketima se mogu sadržati sve vrste LAN komunikacije,
uključujući pristup serverima za datoteke i štampu, LAN e-mail, RPC i
klijentsko/serverski pristup bazama podataka, s tim što ih nijedan središnji
računar ne može pročitati.
Za uspostavljanje virtualnih privatnih mreža izmeñu LAN-a mogu se
koristiti računari, serveri, firewalli ili ruteri. Klijenti mogu pristupiti VPN
mrežama pomoću VPN softvera na njihovim računarima ili povezivanjem na ISP
koji podržava VPN protokol. Korišćenjem drugog metoda čini ISP partnerom u
obezbeñivanju mreže zbog toga što na taj način ISP preuzima ulogu firewalla.
Čitav VPN sistem ne štiti Vašu mrežu - on jednostavno samo prenosi
podatke. Da biste zaštitili mrežu još uvek su Vam potrebni firewalli i
bezbednosni Internet servisi. Mnogi savremeni VPN sistemi su kombinovani sa
firewallima u jednom ureñaju.
179
1. Objašnjenje Virtualnih Privatnih Mreža

Virtualne Privatne Mreže rešavaju problem direktnog pristupa serverima
sa Interneta pomoću kombinacija sledećih osnovnih bezbednosnih
komponenti:184
IP enkapsulacija
Šifrovana autentifikacija
Šifrovanje podataka
U pravom VPN-u moraju postojati sve tri komponente. Iako šifrovana

autentifikacija i šifrovanje podataka ispočetka mogu izgledati isto, ove dve
komponente su potpuno različite funkcije i meñusobno su nezavisne. Na primer,
Secure Socket Layer ima funkciju šifrovanja podataka bez šifrovanog
autentifikovanja korisnika na udaljenoj lokaciji, a standardno Windows
prijavljivanje je šifrovano autentifikovanje bez obavljanja funkcije šifrovanja
podataka.
1.1. IP enkapsulacija
Kada planirate da povežete odvojene LAN-e pomoću Interneta, potreban
je način kojim ćete zaštititi saobraćaj podataka izmedu tih LAN-a. Idealno bi bilo
kada računari na svakom LAN-u ne bi primećivali ništa specifično u medusobnoj
komunikaciji. Računari izvan privatne merže ne treba da imaju mogućnost da
kradu saobraćaj razmenjen izmeñu LAN-a, niti da ubacuju svoje podatke u
komunikacione nizove. Sve ovo navodi na to da je potreban privatan i zaštićen
tunel kroz javni Internet.
U IP paketu mogu biti svakakve informacije: datoteke programa, podaci

radnih listova, audio datoteke ili čak drugi IP paketi. Kada se u IP paketu nalazi
drugi IP paket, to se naziva IP enkapsulacija, IP preko IP-ja ili IP/IR
Zašto enkapsulirati IP unutar IP-ja? Zbog toga što je onda moguće
povezati se sa hostom na drugoj mreži kada ne postoji direktna mrežna
konekcija. Pomoću IP enkapsulacije, dve odvojene mreže mogu računarima
izgledati kao da su povezane - odvojene samo jednim ruterom. Ustvari, one su
odvojene mnogim Internet mrežnim prolazima i ruterima koji čak i ne koriste isti
adresni prostor zato što obe unutrašnje mreže koriste prevoñenje adresa.
IP enkapsulacija, takoñe, čini mogućim povezivanje na hostove sa
adresama neusmerivih blokova adresa 10 i 192.168. Kada su dodeljeni 10.0.0.0/8
i 192.168.0.0/16 rezervisani mrežni blokovi, kreirana su pravila usmeravanja
184
Strebe M., Perkins C. (2003): Firewalls, zaštita od hakera, Kompjuter biblioteka,
Čačak, str. 208
180
koja osiguravaju da ti blokovi adresa neće biti usmerivi preko Interneta. Time se
postiže odredeni vid bezbednosti i sprečavanje konflikata sa ostalim mrežnim
korisnicima koji koriste iste blokove adresa. Korišćenjem ovih rezervisanih
blokova na privatnim mrežama niko ne bi mogao da se poveže preko Interneta sa
hostovima u ovim mrežnim opsezima, tako da bi te mreže bile i veoma sigurne u
slučaju pokušaja hakovanja. Takoñe, rezervisani blokovi adresa garantuju da
neće biti u konfliktu sa nečijom adresom. Ova pravila su i danas efektivna i rade
veoma dobro u skladu sa svojom svrhom, ali ako želite da koristite rezervisane
blokove adresa morate ih enkapsulirati unutar IP paketa usmerivih preko javnog
Interneta.
Krajnja tačka tunela - ruter, VPN sprava ili server sa protokolom za
uneliuranje - će primiti javni IP paket, izvući paket koji se nalazi unutra,
dešifrovati ga (pretpostavljajući da je šifrovan - što ne mora biti) i zatim na putu
do unutrašnje mreže upotrebiti svoja pravila usmeravanja za slanje ugnježñenog
paketa.
1.2. Šifrovana autentifikacija

Šifrovana autentifikacija se koristi za sigurno identifikovanje udaljenih
korisnika. Sistem tada može odrediti odgovarajući nivo bezbednosti za tog
korisnika.VPN koriste šifrovanu autentifikaciju da bi odredile da li korisnik može
učestvovati u šifrovanom tunelu ili ne. Takoñe, autentifikaciju mogu koristiti za
razmenu tajnih ili javnih ključeva korišćenih u šifrovanju podataka.
Postoje mnoge različite forme šifrovane autentifikacije:
Šifrovanje tajnog ključa - Takoñe poznato i kao šifrovanje Deljene
Tajne. Odnosi se na tajnu vrednost poznatu obema stranama. Jednostavno
poznavanje vrednosti dokazuje onima koji primaju zahtev, identitet onoga koji
zahteva i time ga čini poverenikom. Chalenge i Response se mogu koristiti za
prenošenje samo hasha tajne, ne i cele tajne, a varijacije kratkotrajnih lozinki se
mogu koristiti za uveravanje da se tajna menja svaki sledeći put kada se koristi.
Problem sa šifrovanjem javnog ključa je u razmeni ključa; ne postoji
način za obe strane da simultano "znaju" tajni ključ bez neke vrste nešifrovane,
inicijalne razmene. Obično, o toj tajni razmišlja jedna individua koja podešava
istu tajnu za dva različita krajnja sistema.
Algoritmi neophodni za šifrovanje tajnog ključa (najmanje tri) su brži
nego algoritmi potrebni za šifrovanje javnog ključa. U većini produkcionih
sitema, šifrovanje javnog ključa se koristi za sigurnu autentifikaciju i
uspostavljanje komunikacionih kanala. Ti kanali, zatim, služe za bezbednu
razmenu tajnih ključeva, tako da se mogu koristiti brži algoritmi za šifrovanje
tajnih ključeva.
Šifrovanje Javnog Ključa - Zasniva se na razmeni jednosmernih
ključeva - ključeva koji se mogu koristit samo za šifrovanje ili dešifrovanje
podataka, ali nikako za oba procesa istovremeno. Ovo znači da je ključ za
dešifrovanje (privatni ključ) kod primaoca zahteva i da ga on nikada ne šalje
181
preko javne mreže, što šifrovane podatke tokom prenosa čini bezbednim. Podatke
ne može niko dešifrovati, čak ni onaj koji poseduje ključ za šifrovanje (javni
ključ). Krajnji sistemi tunela mogu razmeniti par javnih ključeva i time formirati
bidirekcioni kanal ili primaoc javnog ključa može šifrovati tajni deljeni ključ i
poslati ga pošiljaocu javnog ključa za buduće korišćenje (zato što je šifrovanje
tajnog ključa brže nego šifrovanje javnog ključa).
Ukoliko haker presretne javni ili šifrovani ključ, jedino što može učiniti
je da šifruje podatke i pošalje ih primaocu; neće biti u mogućnosti da dešifruje
sadržaj presretnutih podataka.
1.3. Šifrovanje dela za podatke enkapsuliranih

paketa
Šifrovanje dela za podatke se koristi za skrivanje sadržaja enkapsuliranih
podataka bez enkapsulacije celog paketa unutar drugog paketa. Upravo zbog ove
funkcije, šifrovanje dela paketa je slično normalnom IP umrežavanju, osim što je
deo za podatke šifrovan. Šifrovanje dela za podatke enkapsuliranog paketa,
skriva podatke,ali informacije u zaglavlju ne zadržava privatnim. Analiziranjem
zaglavlja mogu se ustanoviti detalji o unutrašnjoj mreži.
Šifrovanje dela za podatke enkapsuliranih paketa može se postići
korišćenjem jedne od brojnih metoda za šifrovanje, što zavisi od VPN rešenja
koje koristitie.
2. Karakteristike VPN-a
Kada uzimate u obzir postavljanje VPN za organizaciju, trebalo bi da
razumete njegove prednosti i slabosti u odnosu na tradicionalne LAN-e i WAN-
e:185
VPN je jeftinije rešenje od WAN-a
VPN rešenje je lakše postaviti nego WAN rešenje.
VPN je sporija od WAN-a.
WAN je pouzdaniji od VPN-a.
Izolovani LAN-i i WAN-i su bezbedniji od VPN-a.
Ove karakteristike su detaljno objašnjene u sledećim sekcijama.
185
Strebe M., Perkins C. (2003): Firewalls, zaštita od hakera, Kompjuter biblioteka,
Čačak, str. 212
182
2.1.VPN je jeftinije rešenje od WAN-a

Primarno razmatranje je, u mnogim slučajevima, da je VPN mnogo
jeftiniji nego WAN slične veličine. Naročito ukoliko želite povezivanje LAN-a
Internet konekcijom. Jedna posvećena zakupljena linija izmeñu dva glavna grada
košta nekoliko hiljada dolara mesečno, u zavisnosti od potrebnog propusnog
opsega i dužine kola. Kompanijske posvećene linije do ISP-a su uobičajeno
zakupljene linije, ali je kolo mnogo kraće - nekoliko kilometara. U IP konekciju
je investirano i već je ugrañena. Korišćenjem VPN-a potrebna je samo jedna
zakupljena linija do ISP-a i može se podjednako koristiti i za Internet i za VPN.
IPSec se može selektovati kao opcija zbog smanjenja troškova.
Koristeći regularne analogne, ISDN, DSL modeme možete uspostaviti i
poslovne Internet konekcije prema nekim ISP-ima. Ovo zavisi od raspoloživih
servisa u okviru područja. Ovi metodi mogu biti mnogo jeftiniji nego posvećene
zakupljene telefonske linije, ali morate proceniti da li ovi metodi nude dovoljan
propusni opseg potreban za VPN. Satelitske konekcije se obično nude kao
hibridni sistemi koji su često nekompatibilni sa kriptografskim protokolima viših
slojeva kao što je IPSec. Budite sigurni da poznajete detalje metodologije
konekcija pre nego što izaberete neku.
VPN zaista sija u poreñenju sa WAN-ima na način kojim povezije LAN-
e odvejene geografskim područjima (različiti gradovi, različite države ili čak
različiti kontinenti). Troškovi posvećenih zakupljenih linija su mnogo veći nego
troškovi lokalnih povratnih petlji (konekcije izmeñu lokacija koje koriste istu
lokalnu telefonsku centralu). Možete eliminisati troškove meñunarodnih poziva
koristeći VPN preko Interneta umesto VPN preko meñunarodnih telefonskih
linija.
Kada implementirate VPN, trebalo bi da izračunate potrebe totalne
mesečne potrošnje propusnog opsega, kao i potrebe potrošnje kratkotrajnog
propusnog opsega. Mnogi ISP-i naplaćuju posebno kada totalna suma prenesenih
podataka prekorači izvesni nivo.Verovatno je da čak ni intenzivno korišćenje
Interneta u ovu svrhu neće premašiti cenu zakupljivanja meñunarodnih linija
sličnog kapaciteta, ali bi trebalo proveriti polise ISP-a u području i prema tome
načiniti odgovarajući plan.
Prednost VPN-a u slučaju udaljenih dial-in korisnika je u tome što ne
morate obezbediti sopstvenu specijalizovanu dial-in opremu, kao što su modemi
ili treminalni servisi, i što ne morate održavati dial-up telefonske linije. Za te
usluge se možete osloniti na ISP-a. Smanjenje troškova, u slučaju održavanja i
opreme, će opravdati plaćanje računa korisnika kod ISP-a (a mnogi korisnici,
svejedno, kod ISP-a imaju sopstvene račune za kućno korišćenje).
183
2.2. Lakše je postaviti VPN ruter
Dva najteža problema u kreiranju i upravljenju WAN-om je

uspostavljanje komunikacionih linkova preko posvećenih, zakupljenih
telefonskih linija (korišćenjem specijalizovanih komunikacionih ureñaja) i
usmeravanje WAN saobraćaja specijalnim ruterima preko tih linkova. Potrebno
je oko dva meseca da bi se postavio tradicionalan WAN korišćenjem zakupljenih
linija ili Frame Relaya.
Kada uspostavljate VPN preko Interneta, dobavljač mrežnih usluga (ISP)
će Vam pomoći inicijalnom IP konekcijom ka njihovim servisima. Kada jednom
konfigurišete firewall za tuneliranje, možete slobodno prepustiti usmeravanje
Internetu.
Ne morate učiti programiranje i upravljenje specijalizovanim ruterima i
mrežnim proiazima (osim ukoliko ih ne koristitie na lokalnoj mreži, kao kada je
nekoliko LAN-a povezano na istom području). Jedino što treba da znate je kako
da upravljate VPN konekcijama i da održavate konekciju ka Internetu (u svakom
slučaju ćete morati da održavate konekciju ka Internetu).
Uvek kada posoji IP konekcija, može se uspostaviti i VPN konekcija.
2.3. VPN je sporiji nego LAN

Nećete dobiti iste performanse od VPN-a kao i od računara koji dele isti
LAN. Tipičan LAN prenosi podatke od 10 Mbps do 100 Mbps, dok Internet
ograničava VPN na najsporije linkove koji povezuju izvorni računar sa
destinacionim računarom. Na primer, ukoliko dial-in PC ima konekciju sa
Internetom brzine 56-kilobitnog analognog modema, onda brzina prenosa
podataka neće prelaziti 56 Kbps. Ukoliko su LAN-i povezani sa Internetom
preko ISP-a brzinom Tl zakupljenih linija, onda je maksimalna brzina koju
možete očekivati 1.5 Mbps (u oba smera). Naravno, ni sa WAN-om nije
dugačije: ako povežete iste LAN-e direktno preko Tl zakupljenih linija, još uvek
ćete imati limit u propusnosti od 1.5Mbps (u oba pravca).
Čak i kada imate veoma brze konekcije sa ISP-om, možda nećete biti u
mogućnosti da koristite potpuni propusni opseg te konekcije zbog toga što se
negde izmedu ISP-a i Vas nalazi neka konekcija niske propusnosti koja služi
nekom udaljenom LAN-u. Možda biste mogli, na primer, da se povežete sa ISP-
om preko FDDI-a (srednja brzina 100 Mbps), ali ISP može imati najviše T3
konekciju na svojim pristupnim tačkama, ograničavajući time totalnu propusnost
na 45 Mbps. Takoñe, morate deliti propusnost ka Internetu i sa drugim
korisnicima, što znači da dobijate mnogo manju propusnost nego što je
maksimalna teorijska.
Preopterećenost Interneta izmeñu krajnjih tačaka VPN-a može ozbiljno
otežati rad mreže. Ukoliko VPN saobraćaj putuje izmeñu svoje dve krajnje tačke
184
preko više od 20 sistema, kao što se to može proveriti tracert komandom, biće
beskorisno spor, naročito ako ti sistemi pripadaju različitim ISP-ima. Najbolje
rešenje je koristiti isti nacionalnog ili globalnog ISP za povezivanje sistema.
Ovim načinom će sav saobraćaj proticati njihovom privatnom mrežom,
izbegavajući preopterećene mrežne pristupne tačke komercijalne Internet
razmene.
2.4. VPN je nepouzdaniji od WAN-a

Sa WAN-om postižete mnogo veću kontrolu na mreži nego sa VPN-om.
Kada koristite WAN, konfigurišete rutere i mrežne prolaze, pregovarate o
servisima zakupljene linije za celokupnu distancu izmeñu LAN-a i konfigurišete i
upravljate specijalizovanim ureñajima koji održavaju WAN. Ne delite propusni
opseg WAN-a ni sa jednom organizacijom ili individualcem. S druge strane, sa
VPN-om ove odluke delegirate individualcima izvan kompanije. Vi i ISP
kooperirate pri uspostavljanju prve faze VPN-a (od LAN-a do ISP-a), ali svim
ostalim fazama rukovodi neko drugi. Ovo znači da imate manju kontrolu u
slučaju mrežnih otkaza.
Takoñe, neočekivane uzburkanosti Internet aktivnosti mogu smanjiti
raspoloživi propusni opseg korisnicima VPN-a. Ipak, dobavljači ovih servisa
često imaju značajnog iskustva u rešavanju ovakvih problema i mogu ih brže
popraviti nego tipični administratori LAN-a. Takoñe, još jedna pozitivna strana je
što Internet kapacitet konstantno raste.
Problemom pouzdanosti se rukuje najefekivnije kao i u slučaju problema
sa brzinom: Koristite isti nacionalni ISP kroz mrežu ukoliko imate kućne
korisnike. Uverite se da ISP nudi, takoñe, i komercijalni dial-up servis, tako da se
korisnici ne moraju usmeravati preko CIX NAP-a da bi stigli do svoje mreže.
Ako stvari krenu lošim tokom, korišćenjem jednog nacionalnog ISP-a, samo
jednu kompaniju možete smatrati odgovornom - nećete imati problem u kome
kompanije pokazuju prstom jedna na drugu s ciljem izbegavanja odgovornosti.
2.5.Izolovani LAN-i i WAN-i su bezbedniji od VPN-

a
Jedna mana VPN-a (u najvažnijem smislu ove knjige) je da su manje
sigurni od LAN-a i WAN-a nepovezanih sa Internetom. Haker mora prvo dospeti
do unutrašnje mreže ukoliko želi da je napadne. A koliko je LAN-a i WAN-a,
zapravo, danas povezano sa Internetom? VPN protokol je još jedan interfejs koji
haker može probati da sruši i zbog ovoga je VPN značajno ranjiviji u slučaju
mrežnih upada nego što su to LAN ili WAN povezani sa Internetom.
185
VPN rešenja, kao što je Microsoftova implementacija PPTP-a, nude

smerove napada koje hakeri mogu eksploatisati. Svaki metod dobijanja pristupa
mreži je potencijalni smer napada, a VPN prsiljava da izložite smer napada
javnom Internetu. Jako šifrovanje i autentifikacija skoro da mogu sprečiti upad na
mrežu, ali je ne mogu kompletno eliminisati. A svaka slabost u implementaciji
VPN protokola će značajno oslabiti sigurnosne postavke.
Klijenti udaljenog pristupa predstavljaju specijalan bezbednosni
problem. Iako se bezbedno povezuju sa unutrašnjim računarima, oni takoñe
direktno učestvuju na Internetu. Pošto su klijentski operativni sistemi, u većini
slučajeva, mnogo manje robusni nego operativni sistemi servera, ovo čini klijente
udaljenog pristupa ranjivim na napade sa Interneta. Postoji samo nekoliko
snažnih bezbednosnih paketa za osiguravanje individualnih klijenata i zbog toga
ćete imati poteškoće pri utvrñivanju da li udaljeni klijenti predstavljaju rupu u
bezbednosnoj postavci mreže.
Proizvoñači firewalla su tek sada identifikovali ovu potencijalnu slabost i
nekoliko njih nudi snažne firewall servise za neke tipove klijent računara.
Najbolje rešenje ovog problema je da dozvolite udaljenim hostovima samo
korišćenje sistema koji su sigurni onoliko koliko im to dozvoljava njihova
prirodna bezbednsot. To su Windows NT/2000/XP, Macintosh Mac OS X i
UNIX operativni sistemi. Tradicionalni Macintosh i Windows 95/98 sistemi nisu
dovoljno sposobni da ponude nivo bezbednosti potreban ustanovama kojima su
potrebne jake bezbednosne postavke.
186
XII Perspektiva i pravci razvoja IT-a u novim modelima organizacionih sistema
XI Projektovanje MIS-a na nivou

preduzeća
1. Metodologija životni ciklus

Razvoj informacionog sistema je višegodišnji proces koji podrazumeva
niz faza i aktivnosti od planiranja razvoja do zastarevanja sistema, njegove
zamene i povlačenja iz upotrebe. Vek trajanja informacionog, kao i svakog
drugog, sistema je vremenski ograničen, pa se i najpoznatija metodologija
praćenja i upravljanja njegovim razvojem naziva "Životni ciklus" (Life Cicle).
Polazište ove metodologije je u inžinjerskom pristupu projektovanju i
razvoju klasičnih (fizičkih) proizvoda. U slučaju informacionog sistema to
označava takav pristup gde se razvoj IS posmatra kao skup sekvencijalnih faza
koje slede jedna drugu. Na kraju svake faze pravi se analiza i ocena troškova i
koristi, pri čemu "izlazi" iz jedne faze predstavljaju "ulaz" u sledeću fazu.
Životni ciklus karakteriše:
• Univerzalnost - postavka metodologije koja označava njenu težnju da
bude primenljiva na sve veličine, tipove i klase informacionih sistema.
• Ekonomska ocena izvodljivosti, zasnovana na analizi i oceni troškova -
koristi - rizika, jeste ključni element u donošenju odluke da li pristupiti
projektovanju i izgradnji sistema. Ova ocena uključuje sve vrste troškova
(od hardvera i osoblja do razvoja programa i servisa) i procenjenih
koristi, bez obzira u kojoj se fazi razvoja IS oni pojavljuju.
Ovom metodologijom se, dakle, definišu sve faze i aktivnosti

razvoja informacionog sistema, i to ne samo sa čisto informatičkog, već i
sa ekonomskog i upravljačkog stanovišta.
Ovakvo shvatanje koncepta životnog ciklusa je opravdano zbog
toga što su troškovi, koristi i rizici u vezi sa informacionim sistemom
prisutni tokom čitavog perioda njegovog razvoja i postojanja. Veština
planiranja i upravljanja razvojem i jeste u tome da se kontinuitet razvoja
obezbedi na što efikasniji način.
Ovaj, ("organski") pristup informacionim sistemima ističe neke važne
osobine procesa razvoja IS:
• Organičen vek trajanja. Troškovi korišćenja ekonomski ili tehnološki
zastarelog sistema su često veći od troškova zamene novim sistemom.
• Razvoj i evolucija. Sistemi evoluiraju zajedno sa preduzećem. Realizacija
nekog sistema predstavlja kraj jednog životnog ciklusa i početak drugog.
187
• Održavanje. Održavanje je prateća aktivnost korišćenja informacionih

sistema.
• Povlačenje. Povlačenje iz upotrebe je vremenski duži ili kraći proces
postepene zamene sistema, a ne trenutno "isključivanje".
U naučnoj i stručnoj literaturi ne postoji potpuna saglasnost u

pogledu sistematizacije faza i aktivnosti metodologije životnog ciklusa.
Tako napr. J. C. Wetherbe, A.C. Lucas, E. Turban i dr. identifikuju pet
osnovnih faza:
(1) Planiranje,
(2) Analiza i dizajn,
(3) Implementacija,
(4) Funkcionisanje i održavanje,
(5) Vrednovanje i kontrola.
Druga grupa autora, na primer, H. Birolla, A. Kliment, Ž. Panian i dr.

navodi šest faza:
(1) Analiza,
(2) Definisanje novih informacionih zahteva,
(3) Dizajn,
(4) Razvoj novog IS,
(5) Implementacija,
(6) Ocena efikasnosti.
U skladu sa savremenim shvatanjima prof. dr Stvica Krsmanović

ističe tri osnovne faze:
“1. Faza razvoja,
2. Faza funkcionisanja,
3. Faza povlačenja sistema iz upotrebe.”186
Bez ponavljanja onoga što je već rečeno u prethodnim poglavljima,

dajemo kratak opis aktivnosti koje se odnose pre svega na one aspekte i sadržaje
koji se sa informatičkog stanovišta ne smeju "prevideti".
186
Krsmanović S., Informacioni sistemmi u merežnom okruženju, Beograd, 2003.,
str.266
188
Faza Aktivnosti
1. FAZA RAZVOJA - Analiza postojeceg IS i identifikacija problema
- Identifikacija informacionih zahteva korisnika
1.1.PLANIRANJE Idejni projekat novog ili modifikovanog IS

Ocena izvodljivosti (Cost-benefit i analiza rizika)
Definisanje prioriteta
Dinamički plan realizacije projekta
Formiranje projektantskih timova
1.2.DIZAJN Projektovanje logičke strukture obeležja baze

podataka
Logičko projektovnje IS ili njegovog dela
Definisanje okvira kontrole i bezbednosti sistema
Izbor računarske opreme - definisanje performansi
1.3.RAZVOJ PROJEKTA sistema
Fizičko projektovanje
Programiranje / Nabavka softvera
Konverzija podataka
Testiranje sistema (hardver, softver, T.K.)
1.4. IMPLEMENTACIJA Formiranje baze podataka
Edukacija korisnika
1.5.UVOĐENJE Izbor metode i vremena prelaska na novi sistem
Poboljšavanje, korekcija sistema

Obezbeñenje dokumentacije sistema
2.FAZA FUNKCIONISANJA Operativni rad

Održavanje
Kontrola
3. FAZA POVLAČENJA Zamena sistema (nakon završenog razvoja novog
SISTEMA IZ UPOTREBE sistema)
Tabela 8.1. Faze i aktivnosti metodologije životnog ciklusa187
2. Prototip
"Prototyping" (prototajping) označava drugu značajnu metodologiju
izgradnje i razvoja informacionog sistema ili njegovih delova, koju karakteriše:
brzina, niži troškovi i intenzivno uključivanje korisnika u proces razvoja. Za
187
265
189
razliku od životnog ciklusa (linearne metodologije), prototajping je nelinearna

odnosno interaktivna metodologija.
Pojam "prototype" (prototip) odnosi se na preliminami radni model IS-a
ili njegovog dela, koji predstavlja preliminamu verziju mogućeg rešenja, koja se
u daljoj interaktivnoj i najčešće ponavljajućoj proceduri oblikuje u konačni radni
model. U razvoju prototipa, dakle, postoji:
• jedan ili više preliminarnih modela prototipa koji po
pravilu ne obavljaju sve, već samo odreñene funkcije i čija je namena da
demonstriraju odreñena rešenja ili da se izvrši preliminarno vrednovanje
modela;
• radni model kao konačno oblikovani prototip sa svim
funkcijama koje su neophodne za njegovo vrednovanje (evaluaciju).
Ovakav model mora da prihvata stvarne (a ne "test") ulazne podatke sa
konkretnih nosilaca i input jedinica, realizuje stvarne procedure obrade i
da generiše željene izlaze.
Metodologija prototajpinga je manje formalna a znatno fleksibilnija u

odnosu na metodologiju životnog ciklusa. Ona omogućava krajnjem korisniku da
menja i nadograñuje svoje informacione zahteve tokom čitavog perioda razvoja.
To najčešće predstavlja ohrabrenje za korisnika koji nije uvek u stanju da
unapred precizno definiše sve svoje informacione zahteve. Metodologija
prototajpinga anticipira, dakle mogućnost promene korisničkog mišljenja i
zahteva tokom celokupne izgradnje medela.
Nadalje su prikazane su četiri osnovne faze prototajping procesa u
kojima se obavljaju odreñene aktivnosti:188
FAZA 1 - Identifikacija polaznih zahteva korisnika. Specijalista-
informatičar ili sistem dizajner zajedno sa krajnjim korisnikom provode vreme
koje je potrebno da bi korisnik definisao svoje informacione zahteve.
FAZA 2 - Razvoj preliminarnog modela prototipa. Preliminarni model
prototipa može imati samo najbitnije karakteristike definitivnog radnog modela
ili koristiti samo deo resursa (npr. bazu podataka) koje će koristiti radni model.
Ovaj deo posla uglavnom obavlja dizajner sistema, koristeći pri tom
sredstva, alate i jezike četvrte generacije.
FAZA 3 - Stavljanje prototipa u funkciju, podrazumeva uzimanje u obzir
novih ili izmenjenih zahteva korisnika, kao i implementaciju prototipa u
konkretno okruženje korisnika i IS-a.
FAZA 4 - Razvoj i unapreñenje prototipa rezultat je ocene (evaluacije)
korisnika koja može da implicira da sistem dizajner mora izvršiti odgovarajuće
modifikacije prototipa. Takve modifikacije korisnik mora verifikovati da bi se
zatim povratkom na fazu 3 ponovo proverile vrednosti modela.
Metodologija prototajpinga omogućava korisniku da preko krajnjeg

korisničkog interfejsa vrlo efikasno utiče na dizajn i ukupan razvoj modela.
188
str.276
190
Pojam krajnji - korisnički interfejs označava sve one delove IS-a

(hardver, softver,...) pomoću kojih korisnik ostvaruje interakciju sa sistemom (on
line ekrani, maske, utiliti programi itd.).
Proces nadgradnje informacionih zahteva prikazan je na Slici 8.1. na
jednostavnom primeru portfolia aplikacije za menadžersko planiranje poslovnih
sastanaka i aktivnosti.
Slika 8.1. Osnovne faze prototajping procesa189
Nadogradnje odnosno proširivanja prototipa imaju, naravno, i mnogo

značajnije aspekte i primenu kod različitih klasa informacionog sistema
preduzeća. Tako npr. jedan DSS sistem može da se stavi u funkciju uz kasnije
proširivanje sistema dodavanjem novih modela u bazu modela. Ne moramo,
dakle, da čekamo definitivne (ili integralne) verzije sistema da bismo sistem
stavili u funkciju. Ovo je još značajnije kod ekspertnih sistema kod kojih se baza
znanja i mehanizmi zaključivanja mogu naknadno i relativno nezavisno
proširivati.
Razvojne funkcije i tipovi prototipa ES možemo predstaviti na sledeći

način:
RAZVOJNI NIVO KRATAK OPIS
Demonstracioni prototip Rešava deo definisanih zadataka ili poslova i ukazuje
(potvrñuje) na mogućnost dostizanja cilja
189
str.277
191
Istraživački prototip Sistem pokazuje zavidne performanse u rešavanju

problema ali još ne i garanciju uspešnog kompletnog
testiranja
Javni prototip Po obavljenom testiranju sistem funkcioniše adekvatno i
efikasno, te se ustupa širem korisničkom okruženju na
proveru i ocenu
Proizvodni prototip Sistem je pokazao visok kvaitet i performanse i potvrñen
je u realnom okruženju
Komercijalni sistem Proizvodi se i koristi na komercijalnoj osnovi
Prototajping metodologija ima svoje prednosti i nedostatke.
Prednosti se ogledaju u sledećem:

• Korisnička orijentisanost metodologije podrazumeva aktivno učešće
korisnika u razvoju prototipa, akceptira promenu ili dogradnju njegovih
zahteva, njegov interaktivni rad i učešće u procesu evaluacije.
• Brzi razvoj omogućava da se već za nekoliko nedelja ili meseci postignu
rezultati za koje je tradicionalnim pristupom (životni ciklus) bila potrebna
jedna ili više godina napornog rada. Eventualne greške se otkrivaju već u
ranoj fazi modeliranja i odmah otklanjaju.
• Smanjenje troškova razvoja je rezultat smanjenog vremena i grešaka
razvoja, kao i interaktivnog procesa projektovanja uz korišćenje optimalnih
alata četvrte generacije.
• Fleksibilnost modela u smislu dalje (buduće) nadogranje ili izmene, kao i
mogućnost testiranja novih tehnologija (elektronske table, generatori i sl.).
Nedostaci prototajpinga su:

• Ne obezbeñuje celovit razvoj informacionih sistema (već se prvenstveno
odnosi na njegove manje delove i segmente), što znači da ne obezbeñuje
optimalan pristup sa stanovišta celine sistema i resursa koji stoje na
raspolaganju. Iz tog razloga prototajping ne može biti supstitut za
Strukturnu Sistem Analizu (SSA) i njoj primerene metode i sredstva.
• Nije pogodan za razvoj složenih aplikacija sa polu strukturiranim ili
nestrukturiranim logičkim procedurama, složenim metodama zaključivanja
i slično, a to je upravo najčešća potreba menadžmenta viših nivoa (DSS i
ES). Pogodnost i adekvatnost prototajpinga je, nasuprot tome, u
zadvoljavanju jednostavnijih i prostijih informacionih zahteva korisnika,
manjih preduzeća ili organizacionih jedinica i domena uobičajenih
poslovnih aplikacija.
• Brz i parcijalan model prototipa u jednom segmentu (čak i uspešno
implementiran) može otvoriti niz problema kada ga je potrebno povezati sa
drugim aplikacijama, bazama i ostalim resursima IS. U tom kontekstu neki
esencijalni problemi veza i manipulisanja obeležjima i podacima mogu se
ispoljiti tek naknadno u uslovima rada sa stvarnim velikim bazama i
velikim brojem korisnika.
192
• Optimalna koordinacija izmedu menadžera (korisnika) i informatičara

specijalista je pretpostavka uspešnog prototajpinga, koja u realnom
objektnom sistemu ne nalazi uvek svoju potvrdu.
3. Alternativne metodologije, metode,

standardi i sredstva
3.1. Strukturna sistem analiza
Metodologija projektovanja i razvoja IS odreñuje opšti pristup njegovom

razvoju (linearni i evolutivni), te skup sredstava i redosled njihove primene
(aktivnosti), kao i način dokumentovanja svih sprovedenih aktivnosti. Za svako
preduzeće je bitno da od brojnih postojećih metodologija izabere jednu – koja
najviše odgovara njegovim ciljevima i strategiji razvoja. Često menjanje
metodologije izgradnje IS, da bi se preuzela "nova i bolja", ne samo što
onemogućava standardizaciju, već i smanjuje ukupne sinergističke efekte i
efikasnost datog IS. Praksa potvrñuje da se pomenuti efekti daleko češće i lakše
ostvaruju kada se koristi neka od standardnih, naučno-verifikovanih i dobro
definisanih metodologija. Sistemska analiza predstavlja upravo takav širok
metodološki okvir, primenljiv ne samo na izgradnju i razvoj IS (prezentiran u
prethodnom poglavlju kroz metod životnog ciklusa), već i na razvoj objektnih
(poslovnih) sistema u celini.
Već i same definicije sistemske analize upućuju na taj široki kontekst
njenog značenja i primenljivosti. Navodimo dve reprezentativne definicije:
Weinberger190: Sistemska analiza predstavlja metodologiju istraživanja,
identiflkcije i vrednovanja relevantnih komponenti sistema i njihovih me]usobnih
odnosa.
Couger:191 Projekat sistemske analize predstavlja logično
oblikovanje novog sistema, specifikaciju njegovih ulaza i izlaza, kao i
logike odlučivanja i pravila obrade.
Multidimenzionalnost i primenljivost sistemske analize odnosi se
na:
• strukturne dimenzije sistema (tokovi, podaci, procesi),
• detaljizaciju (ulaza, izlaza i procedura),
• funkcionalnu analizu (na globalnom i detaljnom nivou),
• komunikacije (sistem-korisnik),
• prikaz sredstva i tehnika.
190
Wienberger V.: “Structured Analysis”, Prentice Hall, 1990., str. 26
191
Couger J.: “Advanced System Development Feasebiliti Tecniques, III edition, J.
Willey and Sons, N.York, 1992., str. 6
193
Sada možemo bliže identifikovati pojam i zadatke strukturne sistem

analize (dalje SSA) kao metoda, u sklopu navedene metodologije. Kenneth
Laudon192 SSA definiše na sledeći način: Strukturna sistem analiza je široko
korišćeni metod za definisanje sistemskih ulaza, izlaza, procesa i
dekomponovanja sistema na njegove podsisteme. Ona obuhvata grafičko
modeliranje informacionih tokova i segmentiranje sistema do nivoa modula,
odnosno željenih upravljačkih detalja. Strukturna sistem analiza može biti
uspešno primenjena za preciznu identifikaciju i specifikaciju informacionih
zahteva korisnika, opis sistema i projektovanje.
Prema tome, SSA obuhvata (aplicira) sledeće procedure:

1. Modeliranje postojećeg sistema (uključujući identifikaciju IZ),
2. Cost/Benefit analizu svake fizičke alternative i izbor optimalne
opcije za svaku komponentu IS,
3. Dekompoziciju sistema i njegovo dokumentovanje,
4. Definasanje logičkog modela novog sistema na bazi fizičkog modela
postojećeg sistema.
Osnovni problem je odgovoriti na ključno pitanje kako uz pomo’ SSA

možemo identifikovati funkcionalne podsisteme IS.
Najkraći odgovor je: pomoću sredstava i alata SSA.
3.2. Dijagram hijerarhijske dekompozicije sistema
Metod SSA podrazumeva tzv. "Top down" pristup u predstavljanju,

analizi i dekompoziciji sistema. To znači da se u sprovoñenju aktivnosti krećemo
od "vrha do dna", tj. od sagledavanja sistema na njegovom globalnom (makro)
nivou, zatim sukcesivno i konzistentno idemo ka sve nižim upravljačkim nivoima
i većoj detaljizaciji. ("Bottom up", tj. pristup "odozdo na gore", se sve više
napušta). Top down pristup omogućava, dakle, da informacioni sistem u prvom
koraku sagledamo na tzv. nultnom nivou, tj. na nivou celine - putem dijagrama
konteksta (Context diagram). Uz poštovanje odgovarajućih pravila
dekomponovanja, koja će u daljem tekstu biti objašnjena, prvo identifikujemo
podsisteme IS, pa zatim njihove podsisteme, segmente itd. do nivoa modula,
odnosno najmanjih strukturnih i proceduralnih entiteta.
192
Laudon K., Laudon J.: “MIS – Organization and Technology”, McMillan pub, N.
York 1994., str.552
194
4. Ostale metodologije projektovanja MIS-a

U vreme ekspanzije zahteva za što raznovrsnijim podacima sve je
potrebnije i dobijanje kvalitetnih informacija. Ovu potrebu treba da zadovolji
razvoj informacionih sistema i odgovarajućih sistema za upravljanje podacima
(SUBP).
Oni bi trebalo da integrišu teoretske postavke vezane za korišćenje
metodologije odozgo nadole (Top-Down) sa implementacijom koja se izvodi
metodologijom odozdo nagore (Bottom-Up).
Metodologija odozgo nadole se izvodi sa stanovišta rukovodećeg
menadžmenta preduzeća, korišćenjem metode intervjua. Na taj način se definišu
ciljevi, procesi, resursi i dr. Obrnutim putem, metodologijama odozdo nagore
(analizom dokumenata) izvodi se generisanje baza podataka. Širinu u pristupu
daje metodologija odozgo nadole, a preciznost metodologija odozdo na gore.
Za uspešno izvoñenje aktivnosti vezanih za razvoj informacionih sistema
potrebno je na samom početku raskrstiti sa zabludama, definisati ograničenja i
dati odgovarajuće pretpostavke.
Najčešče zablude su:
• da neko drugi može obaviti ovaj posao, po principu "ključ u ruke";
• da se naručivanjem projekta može brže završiti posao;
• da se preslikavanjem postojećih aplikacija u novo hardversko i
softversko okruženje može doći do novog sistema.
Kada se raskrsti sa zabludama, na sledećem koraku javljaju se

ograničenja koja, pak, mogu sa svoje strane usporiti razvoj informacionih
sistema, imajući u vidu:
• stepen organizovanosti sistema koji se analizira i koji zavisi od
razrañenosti standardnih dokumenta i procedura za njihovu obradu i
distribuiranje;
• ograničenja vezana za korisnike, koja su u vezi sa odbojnošću prema
ideji uvoñenja novog sistema;
• znanje projektnog tima, njihovu metodologiju rada i iskustvo za slične
sisteme koji mogu biti od presudnog značaja.
Imajući u vidu ograničenja, treba ispuniti tri osnovne pretpostavke:

• Prva pretpostavka je vezana za jedinstven sistem označavanja i
podrazumeva definisanje najčešće tzv. paralelnog sistema označavanja.
Paralelnim sistemom označavanja se definišu: jedinstven identifikacioni
broj, standardizovan naziv i odgovarajući klasifikacioni broj. Jedinstven
identifikacioni broj ili IDENT BROJ je neimenovani redni broj (najčešće
od šest cifara). Naziv je definisan po standardu JUS A.A0.006 i ima
tačno propisanu strukturu. Klasifikacioni broj definiše grupe
PREDMETA - POSLOVANJA i svako mesto ima odgovarajuće
značenje (do pet cifara).
195
• Druga pretpostavka odnosi se na jedinstvenost modela procesa i

podataka, gde se podrazumeva, obično, primena jedinstvene
metodologije vezane za projektovanje informacionog sistema
korišćenjem CASE alata (Computer Adid Software Engineering).
• Treća pretpostavka je vezana za jedinstvenost sistema za upravljanje
bazama podataka (SUBP).
Prevazilaženjem zabluda i ograničenja, uz poštovanje definisanih

pretpostavki, moguć je razvoj informacionog sistema koji će omogućiti
definisanje nove strategije voñenja preduzeća. Ta strategija obezbeñuje
integraciju svih informacionih tokova u preduzeću, a na osnovu toga i upravljanje
procesima.
Modeliranje kao osnova razvoja informacionog sistema
Projektovanjem informacionog sistema (IS) treba definisati što

objektivniju sliku realnog sveta, njegovih bivših i sadašnjih stanja, kao podlogu
za procenu budućeg ponašanja i naravno, podlogu za dalji razvoj i primenu
informatičke tehnologije.
Za opis rada poslovnog sistema veliki je problem to što ne mogu da se
koriste prirodni jezici, zbog mnogih jezičkih dvosmislenosti. S druge strane,
precizan opis preko formalnih jezika je nerazumljiv za većinu ljudi.
Stoga je potrebna tehnika koja će organizovati prirodne jezike na taj
način da eliminiše dvosmislenost i omogući efikasnu komunikaciju i
razumevanje.
Pokazalo se da je postupak modeliranja jedna od najefektivnijih tehnika
za razumevanje i jednoznačnu komunikaciju izmeñu projektanata i korisnika. U
procesu modeliranja, eliminišu se detalji, čime se umanjuje vidljiva
kompleksnost sistema koji se proučava. Grafičke prezentacije (uglavnom
pravougaonici i linije) koriste se da bi obezbedile da većina ljudi razmišlja o
procesu modeliranja kao o slikovitoj prezentaciji.
Pored grafičkog prikaza, potrebno je dati i precizne definicije predmeta
koji se pojavljuju u modelu, kao i propratni tekst, koji je kritičan prema modelu
koji ima svoju ulogu, kao sredstvo komunikacije.
Ovakav pristup nametnuo je potrebu za apstrakcijom, kojom se izvodi
kontrolisano isključivanje detalja, tj. izvlače se zajedničke karakteristike u
opisivanju nekog sistema. Tako je na višim nivoima apstrakcije sistem opisan
jasnije, a na nižim detaljnije.
S druge strane, još uvek u velikim firmama postoje hardverske
konfiguracije gde je korisnički softver razvijen, obično, u jeziku treće generacije
(najčešće COBOL), bez odgovarajuće prateće dokumentacije, mada preduzeća
žele da preñu na relativno jeftin i moćan kompjuterski sistem, obično je to mreža
PC, definisana po principima klijent/server arhitekture.
S obzirom na to, modeliranje treba da:
• bude “jezik” za komunikaciju izmeñu korisnika i analitičara i
196
• omogući preciznu i formalizovanu “specifikaciju zahteva”.
Treba, dakle, još jednom posebno istaći postupak modeliranja realnog

sistema, koji zavisi od sposobnosti, znanja i iskustva projektnog tima, jer se ne
mogu dati stroga formalna pravila modeliranja koja bi vodila do jedinstvenog
modela složenog realnog sistema, bez obzira na to ko vrši modeliranje. Mogu se
dati samo opšte metodološke preporuke, opšti metodološki pristupi, kao pomoć u
tom složenom poslu.
Funkcionalno i informaciono modeliranje
Cilj modeliranja je da se razviju tehnologije koje će omogućiti logičku i

fizičku integraciju mreža hardverski i softverski veoma različitih konfiguracija.
Funkcionalno modeliranje može biti osnova za sprovoñenje postupka
reinženjeringa poslovnih procesa.
Imajući u vidu sve ove činjenice, funkcionalno modeliranje omogućuje:
• izvršenje funkcionalne dekompozicije i dizajna na svim nivoima, za
sistem sastavljen od ljudi, mašina, materijala, računara i informacija;
• stvaranje dokumentacije, paralelno sa reinženjeringom poslovnih
procesa;
• bolju komunikaciju izmeñu projektnog tima, korisnika i menadžera;
• diskusiju u projektnom timu da bi se postiglo meñusobno razumevanje;
• upravljanje velikim i složenim projektima;
• obezbeñenje elemenata potrebnih za informaciono modeliranje.
Informaciono modeliranje predstavlja apstraktno viñenje realnog

sistema, tj. to je pojednostavljeno predstavljanje realnog sistema preko skupa
objekata (entiteta), veza izmeñu objekata i atributa objekata. Informaciono
modeliranje je pojam koji definiše odgovarajući model podataka.
Postupak razvoja informacionog sistema
Imajući u vidu postavke vezane za funkcionalno i informaciono

modeliranje, kao i potrebe za reinženjeringom poslovnih procesa, može se reći da
se razvoj informacionog sistema (RIS) izvodi kroz četiri sledeće faze (slika 8.2.):
• Aktivnost 1. Funkcionalno modeliranje,
• Aktivnost 2. Informaciono modeliranje,
• Aktivnost 3. Aplikativno modeliranje i
• Aktivnost 4. Implementacija.
197
RAZVOJ INFORMACIONOG SISTEMA

0
FUNKCIONALNO INFORMACIONO APLIKATIVNO

MODELIRANJE MODELIRANJE MODELIRANJE IMPLEMENTACIJA
1 2 3 4
• Funkcionalna • Definisanje detaljnih • Definisanje • Uvoñenje
dekompozicija zahteva fizičkog dizajna
• Definisanje zahteva • Kreiranje ER • Generisanje šeme • Testiranje
korisnika dijagrama baze podataka
• Tehnički preduslovi • Kreiranje atributa • Izrada aplikacije • Održavanje
• Definisanje
poslovnih pravila
Slika 8.2. - Stablo aktivnosti postupka razvoja informacionog sistema
Prva aktivnost "1. Funkcionalno modeliranje" treba da omogući

postavljanje modela, tj. definisanje studije koja koncipira reinženjering poslovnih
procesa u širinu.
Ova aktivnost se definiše kroz tri podaktivnosti, kao:
1. Funkcionalna dekompozicija,
2. Definisanje zahteva korisnika,
3. Tehnički preduslovi.
U okviru podaktivnosti “Funkcionalna dekompozicija” polazi se od

svesti o potrebi razvoja informacionog sistema, i to povezane, pre svega, sa
donošenjem strategijske odluke rukovodećeg menadžmenta o sprovoñenju
reinženjeringa poslovnih procesa. Kao rezultat treba dobiti stablo poslovnih
procesa kako ih vidi vodeći menadžment.
Podaktivnost “Definisanje zahteva korisnika” treba da omogući da se
analizom dokumenata i sprovoñenjem intervjua može identifikovati okvir
reinženjeringa poslovnih procesa. Potrebno je pronaći i dobro osmotriti
nepotpune (prekinute, isprekidane), neperspektivne procese koji guše
ostvarivanje planiranih (željenih) rezultata. U ovoj fazi se proučavaju i
procenjuju postojeći procesi, analiziraju se rezultati koje daje proces sada i kakvi
se rezultati mogu očekivati u budućnosti. Dakle, snimkom trenutnih procesa
omogućuje da se uoče uska grla (gde se nalaze) i problematične tačke.
Takoñe, u ovoj aktivnosti treba predvideti i alternativne prilaze. Kada se
definiše problem, timovi koji sprovode reinženjering ističu novi strateški pravac
za realizaciju procesa i pridružena merila, a ujedno vrše i procenu novih
poslovnih alternativa. Dakle, naročita pažnja se obraća na to da članovi tima
198
treba da razumeju proces, tj . da imaju razjašnjene odgovore na pitanja šta se želi

postići, zašto je potreban redizajn i kako treba da izgleda proces u budućnosti.
Funkcionalno modeliranje zahteva i odgovarajuće tehničke preduslove
koji se definišu kroz odgovarajući hardver i softver, kadrovske potrebe i
dinamiku realizacije, što treba definisati u okviru podaktivnosti “Tehnicki
preduslovi”.
Rezultat ove faze rada je “idejni projekat” kao dokument za aktivnost
“Informaciono modeliranje”.
Aktivnost "2. Informaciono modeliranje" je ključni momenat gde do
izražaja dolaze sposobnost i znanje visokostručnog kadra iz oblasti menadžmenta
i informatike. U ovoj fazi poželjno je angažovanje i spoljnih eksperata.
Ova aktivnost se definiše kroz sledeće četiri podaktivnosti:
1. Definisanje detaljnih zahteva,
2. Kreiranje ER modela,
3. Kreiranje atributa i
4. Definisanje poslovnih pravila.
U okviru aktivnosti “Definisanje detaljnih zahteva” definišu se procesi

redizajniranja. To zavisi od kriterijuma važnosti procesa i njene narušenosti, kao
i od mogućnosti sprovoñenja izmena. U ovoj fazi treba utvrditi koja stara pravila
ostaju i koji se novi procesi pojavljuju, zatim izvršiti spajanje odgovarajućih
operacija ili eliminisati nepotrebne i utvrditi logičan redosled koraka u procesu.
Kao rezultat ovog rada treba da bude definisano detaljno stablo
aktivnosti sa odgovarajučim detaljnim dekompozicionim dijagramima i
verifikacijom top-menadžmenta preduzeća.
Aktivnost “ Kreiranje ER modela” predstavlja kvalitetno novi skok, jer
treba da bude kreacija projektanata informacionog sistema. Do ovog trenutka,
opisivana je dinamika rada, što je prisutno kao iskustvo i tradicija u svakom
preduzeću i što je definisano kroz aktivnost “Funkcionalno modeliranje”.
Ova aktivnost otvara “crnu kutiju”, koja je budućim korisnicima
uvek bila nepoznata, jer nisu mogli da prate razmišljanja projektanata
informacionog sistema. Prvi put korisnici uzimaju aktivno učešće i u
ovom delu i prvi put projektanti informacionog sistema crtaju ono što
predstavlja njihovo iskustvo i saznanje o poslovanju konkretnog preduzeća
i što su oni osmislili u svojoj glavi.
Kroz identifikaciju entiteta, odnosno kroz definisanje objekata od
interesa za posmatranje i definisanje veza definiše se ER model,
postupkom odozgo nadole, tj. intervjuom sa budućim korisnicima.
Sledeća aktivnost “Kreiranje atributa” treba da da opis osobina u
prethodno definisanim entitetima. Osobine entiteta se definišu kroz identifikaciju
atributa za svaki entitet, definisanje odgovarajućih ključeva i sprovoñenja
postupka normalizacije. Ova aktivnost se izvodi postupkom odozdo nagore, tj.
analizom dokumenata.
199
Aktivnost “ Definisanje poslovnih pravila” predstavlja sintezu prethodne

dve aktivnosti i treba da definiše poslovna ograničenja i pravila ponašanja.
Treća aktivnost: “Aplikativno modeliranje” posmatra se sa stanovišta
izabranog sistema za upravljanje bazama podataka (SUBP).
Ova aktivnost se posmatra kroz sledeće tri podaktivnosti:
1. Definisanje fizičkog dizajna,
2. Generisanje šeme baze podataka,
3. Izrada aplikacije,
Aktivnost “Definisanje fizičkog dizajna” razmatra problematiku

vezanu za izgradnju sistema za upravljanje bazama podataka (SUBP).
Aktivnost “Generisanje šeme baze podataka” definiše se za izabranu
ciljnu platformu, gde se definišu fizičke tabele, kolone i relacije.
Aktivnošču “Izrada aplikacije” treba da se realizuje korisnički pogled
na podatke, tj. da se definišu meniji, forme, upiti i izveštaji.
I na kraju, aktivnost “Implementacija” omogućuje izvoñenje promena
vezanih za način rukovoñenja i primene informacionih tehnologija.
Ova aktivnost se posmatra kroz sledeće tri podaktivnosti:
1. Uvoñenje,
2. Testiranje,
3. Održavanje.
Aktivnost “Uvoñenje” treba da da ocenu urañene korisničke aplikacije,

omogući izmene u toku uvoñenja, izradi uputstva za korisnike i obuči same
korisnike.
Aktivnost “Testiranje” treba da omogući testiranje sprovedenih
aktivnosti u okviru postavljenog SUBP gde se ocenjuju performanse tog sistema.
Aktivnost “Održavanje” se izvodi kad se preñe u fazu eksploatacije
novopostavljenog sistema. Ovde se drastično pokazuju sve manjkavosti i
neregularnosti vezane za sprovedeni reinženjering poslovnih procesa i definišu
odgovarajuće korektivne akcije.
200
XII Perspektiva i pravci razvoja

informacionih tehnologija u novim
modelima organizacionih sistema
1. Uticaj IT na pojedine delove organizacije
Organizacioni dizajn je model koji reflektuje stanje elemenata u
organizaciji, oblik interakcija, uloge pojedinaca u izvršnim i kompetencije u
upravljačkim procesima. Organizacioni dizajn izražava izgled i osobine njegove
organizacione strukture. Organizaciona struktura predstavlja sistem veza i odnosa
izmeñu elemenata u organizaciji preduzeća koji se projektuju za relativno duže
vreme i formalno sankcioniše aktima preduzeća.
Preduzeće kao organizaciona privredna aktivnost je otvoren i dinamičan
poslovni sistem. Ono svakodnevno trpi uticaje iz interne i eksterne sredine i mora
da reaguje. Da bi preduzeće bilo u stanju da deluje efektivno u okruženju, mora
da preispita i jasno modifikuje svoj identitet.U svom dizajniranju pažnju treba
usmeriti na balans izmeñu diferencijacije i integracije kako bi se sačuvala
zajednička strategijska perspektiva i korporativni integritet. Dizajniranje
organizacione strukture preduzeća je usko povezano sa brzim razvojem
Savremena preduzeća koriste informacionu tehnologiju (IT) u izvršnim i
upravljačkim procesima. U izvršnim procesima automatizuje rutinske operacije, a
u upravljačkim procesima obezbeñuje podršku za upravljačke odluke. U oba ova
domena racionalizuje se i olakšava ljudska aktivnost. Informaciona tehnologija u
preduzeću danas je sistem koji obuhvata računarske i komunikacione ureñaje i
sva znanja i metode potrebne za njihovu primenu.
Tehnološka budućnost organizacije usko je povezana sa brzim razvojem
informacione tehnologije. Tradicionalno preduzeće sa dosadašnjim načinom
poslovanja nema velike šanse za preživljavanje u tržišnim uslovima. Smisao
informatizacije preduzeća jeste osposobljavanje za brzo reagovanje na dogañaje
u sredini. Fleksibilnost preduzeća se ne može zamisliti bez uvoñenja i primene
IT. Može se reći da je fleksibilnost organizacije izbacila IT na prvo mesto na listi
situacionih faktora koji oblikuju organizacionu strukturu preduzeća.
Informatizovano preduzeće je sposobno da brzo reaguje, doñe do informacije
brže, i da, pri tom, ostvaruje bolji kvalitet usluga. Kompjuterski kontrolisani
sistem omogućuje da usluga bude brzo i tačno ostvarena, mogućnošću praćenja
rada. U ovim uslovima možemo reći da je "ekonomija obima" ustupila mesto
"ekonomiji širine". U velikoj proizvodnoj jedinici ljudi se osećaju slabi, bezimeni
i nesposobni da utiču na način rada , kao i na konačne rezultate. S druge strane,
pod uticajem IT, organizacioni parametri (podela rada, istem odlučivanja,
veličina jedinica i mehanizmi koordinacije) su promenili svoj izgled i oblikovali
201
novu strukturu koja savremenom preduzeću daje nove organizacione osobine.

Organizacona piramida je uzrok mnogih korporativnih problema, jer je vrh
suviše udaljen od baze. Piramida naglašava vlast, promoviše nesigurnost,
iskrivljuje komunikaciju, ometa interakciju i otežava ljudima koji planiraju i
izvršavaju da se kreću u istom smeru. Efekti IT na organizaciju mogu se sagledati
iz analize uticaja koje ostvaruje na delove preduzeća, prema modelu "5s" (slika
10.1).
Slika 10.1.- Pet osnovnih delova u organizaciji
Pet osnovnih delova u organizaciji po Mintzberg-u193 čine: strateški vrh,

srednja linija, operativno jezgro, osoblje podrške i tehnostruktura.
Strateški vrh - U strateškom vrhu oblikuje se "ideologija" preduzeća, kao

dominantan sistem vrednosti, ideja i stavova koji čine poslovnu filozofiju ili
kulturu preduzeća. IT omogućava širu specijalizaciju vrhovnog rukovodstva koje
i dalje zauzima centralno mesto u strateškom upravljanju i voñenju preduzeća.
Računarska podrška oslobaña rukovodstvo u vrhu niza operativnih poslova i
omogućava mu da se bavi kreativnim aktivnostima.
Srednji deo - obuhvata linijske rukovodioce koji obrazuju hijerarhiju, od

vrha do operativnog nivoa. Zahvaljujući IT imamo uspešnu kontrolu vrha nad
193
Mintzberg H., "The structuring of organizations", Prentice Hall, INC. Englewood
Cliffs 1979.
202
delovima i imamo da ovaj "relejni sistem" u potpunosti preuzimaju računari.

Uticaji IT na srednjem nivou doprineli bi da se promeni izgled organizacione
strukture preduzeća u celini. On-line informacioni sistem zamenio bi mnoštvo
analitičara i linijskih rukovodilaca.
Operativno jezgro - svi operativni poslovi iz strukture izvršne funkcije

preduzeća mogu se u potpunosti informatizovati. Na ovom nivou moguć je
najviši nivo tehniziranosti poslova.
Osoblje podrške - ovaj deo u organizaciji IT ne može u potpunosti

zameniti. Ovde IT služi kao "alat" za podržavanje, odlučivanje i obradu
podataka. To su specijalističke službe preduzeća, koje se bave studijskim
aktivnostima kao što su planiranje, istraživanje, razvoj i sl. To je inovativni deo
preduzeća. IT je promenila način komuniciranja izmeñu članova u grupi i izmeñu
strateškog vrha i funkcionalnih rukovodilaca. Kompjuteri su preuzeli ulogu
informatora. Terminali na svakom kancelarijskom stolu i njihovo povezivanje
omogućava da se kreiraju centri znanja, i da svako ko to želi može videti posao
svakog drugog, onako kako je on i urañen. Time su potisnuti štabni rukovodioci
(savetnici, specijalisti). Može se zaključiti da bi IT doprinela prevazilaženju
klasičnog organizacionog konflikta izmeñu linije i štaba, inovativni deo
preduzeća preoblikovala od hijerarhijske u adaptivnu organizaciju.
Tehnostruktura - u savremenom preduzeću neophodno je da postoji

organizacioni deo sa grupama ljudi koji poseduju tehnička znanja, iskustva i
veštine. Sa uvoñenjem IT njihova uloga je redukovana na software, nadzor i
instruktažu novog osoblja. Poslove kao što su operaciona istraživanja, studije
rada i pripremu proizvodnje preuzimaju kompjuterski sistemi. U upravljačkom
sistemu preduzeća IT je promenila njegov sadržaj i izgled. IT je umanjila razlike
u strukturi izmeñu malih, srednjih i velikih preduzeća i izmeñu centralizovane i
decentralizovane organizacije.
Sa sigurnošću se može reći da IT utiče na organizaciju preduzeća i menja

organizacione osobine preduzeća i to:
• preoblikuje strukturu iz mehaničke u organsku, tj.iz hijerarhijske u
adaptivnu,
• čini preduzeće fleksibilnim sistemom
• redizajnira radna mesta, smanjuje administrativnu komponentu, potiskuje
čoveka iz organizacije, racionalizuje i olakšava ljudski rad u svim
delovima, a naročito u operativnom jezgru, smanjuje prosečnu veličinu
preduzeća i njegovih organizacionih delova, utiče da "ekonomija obima"
ustupi mesto "ekonomiji širine", ponašanje preduzeća je manje
formalizovano, omogućena je neposredna komunikacija i inspiracija za
kreativan rad i formiranje centara znanja u organizaciji.
203
Saznanje da IT izaziva promene na svim nivoima (individualni, grupni,

organizacioni) i u svim delovima preduzeća (strateški vrh, srednja linija,
operativno jezgro, tehnostruktura i osoblje podrške) ukazuje na nužnost
organizacionih promena.
2. Nove organizacione strukture i novi modeli

organizacije
Razvoj IT uslovljava pojavu novih organizacionih struktura i to:
• informatizovana organizacija
• pulsirajuća organizacija
• organizacija kao mreža.
Informatizovana organizacija - osnovne karakteristike ove organizacije

su veliki broj stručnjaka koji su rasporeñeni izvan štabova i uprava, koji imaju
značajnu operativnu ulogu i odgovornost. Ova organizaciona struktura ima oblik
ravni i podseća na strukturu preduzeća od pre jednog veka. Po Druckeru proces
transformacije ovih preduzeća će ugroziti mnoga radna mesta, status mnogih
ljudi, naročito sredovečnih sa dužim radnim stažom, koji su najmanje mobilni i
osećaju se najsigurnije u svom poslu, na svojim položajima i meñusobnim
odnosima i ponašanju. Najteži problem će biti obezbeñivanje, priprema i provera
vodećih menadžera.
Pulsirajuća organizacija – je organizacije koja se menja ad hoc, a putem

koje se preduzeće prilagoñava situaciji. Umesto uniformnosti nova organizacija
se prepoznaje po različitosti i raznovrsnosti jedinica kojima rukovode ljudi
različitih profila, sklonosti i sposobnosti. Sve te razlike treba da poveže i uskladi
generalni menadžer, koji je suočen ne samo sa raznolikim organizacionim
oblicima, nego i sa različitim ličnostima i karakterima.
Da bi uspešno koordinirao takvom organizacijom, generalni menadžer

mora biti dobar diplomata. Menadžerima koji žele da njihovo preduzeće
funkcioniše na nov način, sugeriše se da pokreću promene tako što će najpre
promeniti srednju liniju rukovoñenja. Promene podrazumevaju promene
ponašanja, načina mišljenja i pristupa poslovanju. Promene treba povezati sa
sistemom nagrañivanja, koje treba da krenu odozdo od menadžera iz operative.
Organizacija kao mreža- G. Moorgan194 analizira organizacioni razvoj

preduzeća i utvrñuje šest modela u razvojnom nizu od birokratije do mreže.
Model 1-kruta birokratska organizacija voñena jednim čovekom.
Model 2-birokratska organizacija voñena kolektivnim organom.
194
www.akademac.info
204
Model 3-birokratska organizacija sa timovima i radnim grupama.

Model 4-matrična organizacija
Model 5-projektna organizacija.
Model 6-mreža preduzeća sa labavim vezama.
Model 1, i 3 čine mehaničku-birokratsku organizaciju za stabilne uslove.
Model 4, i 6 čine organsku mrežu organizovanu za fleksibilnost i
promene.
Model 1, i 3 su organizacione strukture preduzeća sa birokratskom
kulturom.
Modeli 4 i 5 reflektuju participativnu i preduzetničku kulturu, dok model
6 predstavllja novu organizacionu strukturu baziranu na organskoj kulturi koja
tek treba da se afirmiše. Znači, model 6 predstavlja organizacionu strukturu
preduzeća za vreme koje dolazi. Preduzeće se strukturira kao labavo sastavljena
mreža, u čijem centru postoji jezgro koje utvrñuje strateški pravac i obezbeñuje
operativnu podršku za održavanje mreže. Jezgro ili centralna grupa kreira ideju,
sve drugo (istraživanje tržišta, nacrt proizvoda, distribuciju itd.) obavljaju druge
firme sa kojima se ulazi u ugovorni odnos (virtualna alijansa). Mada takvo
preduzeće u javnosti ima jasan identitet, ono u stvari predstavlja mrežu preduzeća
oko jedne ideje, proizvoda ili usluga.
Mreža se menja sa promenom proizvoda ili usluga, preduzeća u mreži se

smenjuju tako da mreža nikad nema isti izgled. Takva organizacija predstavlja
otvoren sistem ideja i aktivnosti, sistem preduzeća u koji se po potrebi ulazi, sa
prestankom potrebe iz njega izlazi. Organizacija je labava mreža bez granica i
jasne strukture.
Na osnovu razvoja nove organizacione strukture, kao posledice razvoja

tehnologije, dolazi do formiranja novih korporativnih organizacija. Videli smo, iz
do sada izloženog, da novi pristup u voñenju preduzeća smatra da je organizacija
skup pojedinaca koje povezuju zajednički sistem vrednosti, verovanja, ideja i
ideala. Na ovim konceptima zasniva se nova korporativna organizacija, koja
podrazumeva nove modele organizacionog dizajna, kao što su modularna,
virtuelna i barrier-free organizacija.
VIRTUELNA ORGANIZACIJA je jedan od modela nove korporativne

organizacije. Virtuelna organizacija predstavlja mrežu nezavisnih kompanija
(npr. dobavljača, kupaca, čak i konkurenata) koje su se udružile da bi meñusobno
razmenjivale znanje, delile troškove i tržišta. Izraz "virtuelan" potiče iz industrije
kompjutera. Sposobnost kompjutera da stvara utisak da je njegova sposobnost
memorisanja veća od njegove stvarne sposobnosti zove se "virtuelna memorija".
Slično tome, budući da prikuplja resurse od raznih entiteta, virtuelna organizacija
ima na izgled više sposobnosti nego što ih stvarno ima.
Smisao stvaranja virtuelne organizacije jeste da se poveća produktivnost ili

konkurentska prednost firmi učesnica u zajedničkom poslu, kao što virtuelna
205
memorija povećava kapacitet memorije. Firme učesnice udružuju se da bi

iskoristile odreñene mogućnosti ili da bi ostvarile specifične strateške ciljeve,
zatim, kada je cilj ostvaren razišle se.
Virtuelna organizacija nastaje tako što firme partneri iz svog lanca

vrednosti uključuju ona područja aktivnosti u kojima su najkompetentnije ili
najbolje. One privremeno "dislociraju" one aktivnosti koje će najviše doprineti
specifičnom cilju, pri tom se odriču dela strateške kontrole i slede selektivnu
strategiju. Takav vid strategije predstavlja zajednički napor u ostvarivanju
konkurentskih prednosti za odreñeni posao.
Postojanje virtuelne organizacije omogućava direktno komuniciranje,

razmenu znanja i informacije i na taj način premošćava organizacione granice.
Premošćavanje organizacionih granica ima dugoročnu svrhu, kao npr. stvaranje
novog proizvodnog sistema. U virtuelnoj organizaciji partneri dele rizik, troškove
i profit.
U virtuelnoj strukturi zahtevaju se odreñene sposobnosti i veštine

menadžmenta. Uspeh virtuelne organizacije zavisi od više stvari:
1. pravilno definisanje kjučnih kompetentnosti,
2. izbor pouzdanog partnera
3. utvrñivanje zajedničke vizije
4. donošenje zajedničkog strateškog plana.
Virtuelna organizacija se pokazala kao dobar način za lansiranje novog

proizvoda i osvajanje novih tržišta. Meñutim, treba imati u vidu da virtuelna
organizacija ima i svojih slabosti (npr. jedna od kompanija može da razvije
proizvod koji će direktno konkurisati novom proizvodu koje su te dve kompanije
zajedno razvile).
Menadžment 90-tih god. favorizuje ideju "boundaryless organization"

(organizacija bez granica). BARRIER-FREE organizacija (osloboñeno prepreka)
treba da omogući efikasniju integraciju i koordinaciju internih i eksternih
granica. Ovaj model se bazira na konceptu timske organizacije i timskog
menadžmenta. Ovde se favorizuje horizontalna koordinacija, za razliku od drugih
modela organizacije gde se koristi vertikalna koordinacija izmeñu viših i nižih
hijerarhijskih nivoa. Ovaj model organizaciju transformiše u mrežu
interdivizionalnih timova i komisija sa specifičnim zadacima. Barrier-free
organizacija je veliki izazov za menadžere. Od njih se očekuje da kreiraju
fleksibilne, porozne organizacione granice i odgovarajući interni i eksterni sistem
komunikacije. Aktivnosti preduzeća su grupisane prema srodnosti, ali nisu
odvojene jasno povučenim granicama.
Radi se o novoj organizacionoj kulturi koja menja relacije menadžment-

zaposleni, podstiče inovativne promene u preduzeću i u odnosima sa drugim
preduzećima, institucijama i potrošačima. U barrier-free kulturi vrednuju se
206
poverenje, pouzdanost i sposobnost prilagoñavanja i prihvatanja principa

demokratske organizacije. Da bi bila prihvaćena barrier-free organizacija,
menadžerima se sugeriše da inoviraju sistem nagrañivanja i podsticaja, zatim
sugeriše se program treninga koji treba da pomogne zaposlenima da razumeju i
prihvate principe demokratičnije organizacije. Poznato je da se ljudi teško
odvikavaju od onoga što su godinama upražnjavali i da se sporo privikavaju na
novo, iz jednostavnog razloga što prihvatanje novog podrazumeva učenje.
Mogli bismo da zaključimo, a umesto zatvaranja, treba usmeriti napore na

poboljšanje odnosa sa postojećim i potencijalnim kompanijama. Organizacija bez
granica koristi se kao način za izlazak iz teškoća, koje nastaju bilo zbog pritiska
iz okruženja, graničenih resursa ili nekompetentnosti. Kriznim menadžerima
treba sugerisati da "strategiju oporavka" zasnivaju na analizi lanca vrednosti da
sagledaju mogućnosti usvajanja elemenata modularne, virtuelne i barrier-free
organizacije. To znači da preduzeće treba da dislocira neke aktivnosti iz svog
lanca vrednosti da bi smanjilo troškove i povećalo kvalitet; da se angažuje
istovremeno u mnogim alijansama kako bi obezbedilo pristup novim
tehnologijama i/ili novim tržištima; da "ruši" granice unutar organizacije da bi
povećalo fleksibilnost. Videli smo da nova korporativna organizacija insistira na
znanju, na studiranju lanca vrednosti preduzeća, na interorganizacionom učenju
kako bi se spoznale sposobnosti preduzeća. Savremeni menadžment pritisnut
izazovima okruženja i internih teškoća otkriva novu arhitekturu kompanije koju
vredi upoznati.
3. Umrežavanje (Networking) kao okruženje

preduzeća i globalnog tržišta
Internet je kolekcija mreža, uključujući Arpanet, NSFnet, regionalne
mreže, lokalne mreže, univerzitetske mreže, koje su meñusobno povezane u
skladu sa skupom protokola i servisa nazvanih "Internet protocol suite".
Veoma često se ovaj skup skraćeno naziva TCP/IP protokol, što je pogrešno jer
su TCP i IP posebni protokoli, a na Internet-u se koriste i drugi protokoli kao što
su UDP i ICMP. Zbog široke prihvaćenosti naziva, TCP/IP će se koristiti kao
sinonim za sve internet protokole i servise. Meñu najznačajnijim servisima su ftp,
telnet, gopher, finger, remote login, computer mail, network file systems, remote
printing, remote execution, name servers, terminal servers i dr.
Do nedavno se tehnologija koja je omogućila širenje fenomena Interneta,
primenjivala uglavnom na globalnom nivou. Meñutim, težište primene se sve
više pomera ka lokalnim mrežama koje koriste prednosti TCP/IP protokola da bi
se delile informacije i resursi unutar izolovanog sistema. Ovakve mreže su
poznate pod nazivom intranet i veruje se da će u sledećih nekoliko godina
razvoj i primena intraneta u velikoj meri zaseniti globalni Internet.
207
“Razvoj mreže računara unutar jedne organizacije naziva se Intranet.”195
Intranet i internet mogu da se povežu preko firewall-a čija je uloga da sa

Interneta selektivno propušta (filtrira) samo bezbedni saobraćaj kao i da mapira
privatne IP adrese sa intraneta na javne koje se koriste na Internetu (slika 10.1).
Ispred firewall-a može da se postavi internet server kome može da se slobodno
pristupi preko nekog od Internet servisa.
Osnovna razlika izmeñu Interneta i intraneta je izmeñu javnosti i

privatnosti. Da bi bio siguran, intranet obično ima veći propusni opseg,
pouzdaniji skup korisnika (koji su se, potpisujući ugovor o zasnivanju radnog
odnosa, obavezali na čuvanje poslovnih tajni), čvršće mere bezbednosti i strože
definisana prava pristupa podacima.
Preduzeće može da koristi Web kao jednostavan i efektan način da

zaposlenima omogući pristup podacima kao što su: intereni telefonski imenik,
rasporedi dežurstava, cenovnik restorana i letovališta, plan godišnjih odmora,
plan stručnog usavršavanja i obuke kadrova, interna akta i sl. Da li bi ovakve
informacije trebalo da budu javno dostupne? Svakako ne. U ovakvim
slučajevima jasno je da je prednost na strani intraneta. Neki podaci na intranetu
mogu da budu dostupni samo užem krugu korisnika; npr. Poslovno rukovodstvo
može da ima interaktivni pristup informacijama bitnim za donošenje poslovnih
odluka. Opšti podaci o preduzeću, cenovnik usluga, adrese i telefoni
predstavništava, potrebe za radnom snagom i sl. su sa druge strane prirodni
kandidati za Internet.
195
Beograd, 2005., str. 309
208
Slika 10.2. Povezivanje intraneta i interneta. Firewall štiti intranet

propuštajući samo bezbedan saobraćaj i mapira interne IP adrese u javne,
dodeljene od pružaoca Internet usluga (Internet service provider).
Lokalne mreže su meñusobno povezane preko rutera korišćenjem istih
protokola koji se koriste na Internetu.196
Extranet je privatna mreža koja koristi Internet protokole i javne

telekomunikacione sisteme za distribuciju poslovnih informacija, podataka, za
rad sa dobavljačima, distributerima, proizvoñačima ili kupcima. Extranet se može
posmatrati kao spoljni deo kompanijskog intraneta.
Extranet se odnosi na grupu Web sajtova koji pripadaju nezavisnim

celinama i koji se kombinuju da bi informacije bile dostupne autorizovanim
korisnicima. Ovo je suprotno intranetu koji je privatan sajt i kome pristupaju
samo zaposleni kompanije. Extranet se koristi u lancu snabdevanja da bi se
obezbedila delotvornija komunikacija duž lanca snabdevanja. Extranet zamenjuje
posebne, nestandardne privatne mreže firme koje su značajno skuplje za
postavljanje i održavanje.
U širem smislu, extranet se može opisati kao stanje poslovne svesti u

kome se Internet prepoznaje kao način poslovanja sa ostalim kompanijama
paralelno sa procesom prodaje preko Interneta krajnjem kupcu.
196
www.znanje.org
209
Extranet spaja firmu u mrežnom okruženju sa kupcima – individualnim

potrošačima, kupcima – industrijskim potrošačima, dobavljačima i svim drugim
poslovnim partnerima. Jedan takav odnos firme u mrežnom okruženju sa
poslovnim partnerima je predstavljen na slici 10.3.
Slika 10.3. – Poslovanje firme u mrežnom okruženju
Extranet se može pojmovno odrediti i kao mehanizam utemeljen na

Internet i Web tehnologijama za saobraćanje i privatno i selektivno sa
mušterijama i poslovnim saradnicima.
10.4. - Hijerarhijski položaj extraneta
Extranet zahteva sigurnost i privatnost. Ovakvi zahtevi potrebuju firewall

server, kontrolisano Web objavljivanje, upotrebu digitalnih potvrda, ili sličnih
210
sredstava prepoznavanja korisnika (user authentication), šifrovanje poruka, i

korišćenje virtuelnih privatnih mreža (VPN) koje tuneliraju kroz javne mreže.
Kompanije mogu koristiti extranet za sledeće:
• Razmena velikih količina podataka upotrebom standarda Electronic Data
Interchange (EDI)
• Stavljanje na uvid kataloga velikoprodaji i ljudima iz biznisa robne
razmene
• Saradnja sa drugim kompanijama i ulaganje združenih napora u
razvojnim projektima
• Združeni razvoj i upotreba programa obuke sa drugim kompanijama
• Obezbeñivanje ili pristupanje uslugama, koje pruža jedna kompanija,
grupi kompanija. Primer pomenutih usluga je online banking aplikacije
kojima rukovodi jedna kompanija po dogovoru sa afiliranim bankama
• Stavljanje na uvid novosti koje su od interesa sa partnerske kompanije
Bitna odlika extraneta je skalabilnost - extranet se može jednostavno

uvećavati i po obimu i po funkciji, a time se racionalizuje početna
investicija (mala ulaganja u prvoj fazi implementacije) i opreznije ulazi u
obimnije projekte (razvoj korak-po-korak kroz male kontrolabilne
implementacione faze).
Inicijativa za IT kompatibilnost
Netscape, Oracle, i Sun Microsystems su objavili alijanse koje treba da
osiguraju da njihovi proizvodi za extranet rade u saglasnosti. Predlažu se
standardi za JavaScript i Common Object Request Broker Architecture
(CORBA). Microsoft podržava Point-to-Point Tunneling Protocol (PPTP) i radi
sa American Express i drugim kompanijama na standardu Open Buying on the
Internet (OBI). Lotus Corporation promoviše svoj proizvod za rad mrežnih
grupa, Notes, koji se takoñe može primeniti za extranet.
Smatra se da je extranet treći talas Net evolucije posle intraneta i

Interneta.
211
STUDIJE
SLUČAJA
213
1. Uvod u studiju
U studijama slučaja u ovom udžbeniku autori obrañuju tri informaciona

sistema i to: DataLab “Pantheon”, PC Art “Business art” i Art computer “ACIS”
Odabradili smo ova tri informaciona sistema pre svega zbog učestalosti
njihovog korišćenja, a zatim i zbog njihove dostupnosti za istraživanje.
Pantheon i Business Art su dva veoma razvijena inforaciona sistema koja

sam proučavao kroz njihovu upotrebu preduzeću „Dallas“ iz Tutina. Preduzeće
Dalas je preduzeće koje ima i isturena proizvodno- prodajna odeljenja u Bosni i
Hercegovini. I u Srbiji koristi Business Art a u Bosni i hercegovini Pantheon
informacioni sistem. Upravo se i veći deo ovog empirijskog dela rada sastoji iz
poreñenja ova dva informaciona sistema.
Osima ova dva informaciona sistema u ovoj studija sam obradio i

informacioni sistema ACIS, proizvod firme Art computer iz Novog Pazara jer je
to informacioni sistem koga koristi oko 40% preduzeća u široj regiji oko Novog
Pazara (Novi Pazar, Tutin, Sjenica, Nova Varoš, Prijepolje, Priboj, Bijelo Polje,
Berane, Rožaje, Raška)197 koja uopšte imaju neki informacioni sistem.
Smatram da ovo israživanje ima kako teorijski, tako i društveni i praktični

značaj. Jer ću pokušati objasniti način rada, prednosti, mane, nedostake i ačiune
prevazilaženja problema.
197
Podatak preuzet od SEDA – Agencija za ekonomski razvoj Sandžaka, u izveštaju
infrastrukturni potencijali malog biznisa u sandžaku.
215
2. Datalab PANTHEON™
Business operating system
U ovom poglavlju je predmet istraživanja DataLab Pantheon

informacioni sistem. Ovaj informacioni sistem je pre svega previñen za
upravljanje i voñenje preduzeća, mada podržava i druge opcije koje zahteva
Zakon i organizaciona administracija.
Pantheon je informacioni sistem koji podržava seve delatnosti i sve

oblike organizovanja preduzeća.
Moderno voñenje firme ne može se zamisliti bez planiranja i analize

poslovanja. Analiza podataka, koja zamenjuje i nadgrañuje direktorski
informacioni sistem je uključena u ME i MF verzije. Analiza nam pruža uvid u
stanje (trenutne vrednosti pojedinih parametara), dinamiku (vrednosti parametara
po času) i trend (promena vrednosti u vremenskom intervalu).
Kao i u prethodnim modulima i ovde imamo na raspolaganju izveštaje,

koje možete kreiraiti sami pomoću brojnih kriterijuma za artikle i poslovne
partnere, kupce ili dobavljače.
Voñenje brige o korisnicima

Posebna odlika ovog informacionog sistema je briga za korisnika.
Započinje već u procesu dizajniranja kada razmišljamo kako da olakšamo
svakodnevni rad korisnika.
Veliki obim rada predstavlja ponavljanje unosa podataka u različite

maske. Korisnik unese željene podatke u obrazac te napravi sliku (snapshot).
Tako (delimično) ispunjen uzorak obrasca može da imenuje i po želji uredi.
Prilikom sledeće upotrebe dovoljno je da se izabere željeni predlog iz menija.
Ujedno sa predlozima možemo pojednostaviti i prilagoditi obrasce, jer sakrijemo
polja, koja odreñeni korisnik u preduzeću ne koristi.
216
Da bi se skratilo traženje odreñenog podatka povezani prozor traženja

omogućava jednostavno traženje, filtriranje i sortiranje dokumenata. Željene
vrednosti mehanizmom “povuci i spusti” (drag & drop) dodajemo meñu
kriterijume za filtriranje. Možemo tražiti po delimičnim vrednostima i nizu
unutar reči, te sortiramo padajuće ili rastuće po bilo kom kriterijumu. Svaka
tabela omogućava traženje po bilo kojoj koloni (npr. artikal na dugom računu,...).
i ovde možemo tražiti po delimičnim vrednostima i nizu unutar reči, te sortirati u
rastućem ili padajućem nizu.
Novost u dokumentaciji su primeri, u kojima objašnjavamo tipične

zadatke (npr. vlastita potrošnja) te na osnovu iskustava najbolje metode upotrebe
(best-practices).
Uobičajena prozorska pomoć “šta je to?” nadograñena je korisničkim

komentarima, preko kojih preduzeće može da objavi uvek dostupna interna
pravila. Preko menija možemo da pregledamo i spisak poboljšanja, primljenih sa
novom verzijom, i listom mogućih neotklonjenih grešaka na tom obrazcu. I
Forumi (pitanja i odgovori korisnika) su dostupni iz svakog obrasca i
omogućavaju meñusobnu samopomoć.
Interna upustva su namenjena povezivanju internog pravilnika preduzeća

(npr. ISO standardi, računovodstveni pravilnik,...) sa poslovno-informacionim
sistemom.
Novi deo programskog paketa je IRIS (Inteligentno Rešavanje i

Savetovanje). Umesto kratkih kriptovanih prozorskih obaveštenja
PANTHEON™ opiše razlog greške i ponudi mogućnosti rešavanja. Slično kao
kancelarijski pomoćnik otvori potrebne obrasce i pokaže mesto popravke. Svako
obaveštenje je povezano sa odgovarajućim poglavljem u uputstvima. Više od
polovine od zahteva za podrškom nastane onda, kada korisnik ne zna kako dalje.
Programska inteligencija, koja kod rešavanja vodi korisnika i pomaže mu
savetima je dobrodošla pomoć kod sniženja troškova i povećanja produktivnosti.
Osvežavanje
Poslovno-informacioni sistem je živ organizam, koji se mora pratiti i
prilagoñavati. Sami spoljni zahtevi (na primer promene zakona) zahtevaju nove
verzije programske opreme. Još veća poboljšanja nastaju u razvoju
informacionog sistema, zbog čega je vidno stabilniji i brži. Ujedno se menja i
tehnologija, koja je osnova informacionog sistema.
DataLab PANTHEON™ najmanje jednom mesečno pravi nove verzije

programske opreme sa popravkama, promenama i poboljšanjima. Da bi za
korisnika osvežavanje bilo što manje radno intenzivan posao, celokupan
postupak osvežavanja je automatizovan i protiče preko interneta.
217
Pri aktiviranju osvežavanja DataLab PANHTEON™ šalje serveru

podatke o tome, koja je verzija instalirana. Korisnici naime mogu da imaju
različitu frekvencu osvežavanja; korisnik A osvežava svoju programsku opremu
svakog meseca, korisnik B je prošlu verziju propustio, korisnik C je zadnji put
osvežio pre šest meseci. Server iz poslatih podataka o instaliranim verzijama kod
korisnika sastavi spisak popravki, koje su korisniku neophodne za instalaciju
novih verzija.
DataLab PANHTEON™ na osnovu spiska promena zahteva od servera

prenos novih verzija programa i instalira ih na lokalni server, odakle će se kasnije
instalirati na računare korisnika u preduzeću. Pošto server zna koje verzije ima
korisnik, ne prenosi kompletnu nadgradnju od prve verzije pa nadalje, već samo
spisak popravki, koje su relevantne za korisnika i verziju. Tako je umesto
prenošenja 60MB podataka potrebno preneti u proseku samo 10 MB.
Korisnikovi troškovi su u tom slučaju niži (internet, telefon,...)

Uobičajeno je da više računara u isto vreme radi nadgradnju PANTHEON™. Da
bi izbegli nepotreban posao sistemskog administratora, DataLab PANHTEON™
pri svom aktiviranju proveri da li su na raspolaganju nove verzije i automatski
zameni verziju kod svakog korisnika. Suštinski podatak svakog informacionog
sistema je vreme, koje je proizvoñaču potrebno za otklanjanje grešaka u
programskoj opremi. PANTHEON™ korisnici mogu da računaju na najveću
moguću pouzdanost i podršku.
Otvoren sistem
DataLab PANTHEON™ je otvoren sistem. Tu činjenicu potvrñuje pre
svega javno dostupna struktura baze podataka. Korak dalje je opis API-ja, spisak
procedura, ugrañenih u bazu podataka, koja nam posebno olakšava programiranje
vertikalnih rešenja (npr. Dogradnja sistema po zahtevu korisnika).
Integracija sa drugom programskom opremom nije problematična.

Informacioni sistem se može lako povezati sa MS Officem, OpenOfficem, IIS i
Exchange serverom, AutoCAD-om, arhivskim sistemom za dokumente.
Identifikacija
Prenos promena
218
Ažuriranje baze podataka
Instalacija na računare korisnika
Grafički prikaz funkcionisanja Pantheon programa
Brzom razvoju manjih aplikacija namenjen je ugrañen programski jezik,

SQL-InterActive, koji je nadgradnja standardnog Transact-SQL jezika, kojeg
upotrebljava i Microsoft SQL server.
Otvorenost ne bi imala smisla, ako PANTHEON™ ne bi koristio opšte

uobičajene standarde. To primećujemo već kod kontakta sa poslovnim
partnerima, čiji su podaci zapisani u obliku vCard, koji podržava većina
programske opreme. Tako je moguće da broj telefona i elektronsku adresu osobe
za kontakt, iz PANTHEON™-a prekopiramo npr. u Outlook, odatle u telefon ili
ručni računar.
Verzije
DataLab PANTHEON™ postoji u četiri verzije, prilagoñene
pojedinačnim segmentima privrednih preduzeća:
• PANTHEON™ RT (Retail) - programski paket, namenjen mikro
trgovinskim i uslužnim preduzećima
• PANTHEON™ SE (Small Enterprise) - namenjen malim trgovinskim,
uslužnim i proizvodnim preduzećima
219
• PANTHEON™ ME (Medium Enterprise) - namenjen srednjim i većim

trgovačkim i uslužnim preduzećima
• PANTHEON™ MF (Manufacturing) - namenjen srednjim i većim
proizvodnim preduzećima.
Svaka od verzija je na raspolaganju u različitim zakonskim i jezičkim

verzijama. Zakonske i jezičke verzije možemo meñusobno pomešati i tako
prilagoditi informaciono radno okruženje zahtevima koje imaju pojedinačna
preduzeća.
U samo programu postoji nekoliko podprograma – modula i to:
Narudžbine Roba PDV Carina Servis
Proizvodnja Računovodstvo Finansije Osnovna sredstva
Kadrovi Plate Putni nalozi Analize
U ovom predtsvljanju i studiji Pantheon informacionog sistema ćemo se

kretati pojedinačno kroz module i opisivati ih, predstavljati prednosti i nedostatke
i ako jeto moguće dati neke smernice za poboljšanje.
Narudžbine
U modulu Narudžbine možemo da pratimo primljene narudžbine,

ponude ili predračune kupcima i date narudžbine, trebovanja ili primljene
predračune dobavljača. Narudžbine su opremljene statusima, tako da
možemo da ih pratimo kroz celokupan životni ciklus.
Otpremna lista pojednostavljuje rad u većim skladištima, a ima

mogućnost i »čvrste rezervacije« – dodeljivanje robe tačno odreñenom
kupcu. CRM-mehanizmi nam omogućavaju tekući pristup do svih
dokumentacija, povezanih sa kupcem.
Narudžbine mogu biti, ali nije nužno, i osnova za fakturisanje i
izdavanje robe i za radne naloge proizvodnje. Priručnim i jednostavnim
funkcijama možemo iz narudžbina kupaca ili dobavljača jednostavno i bez
ponovnog unosa podataka da izradimo fakturu za prijem ili fakturu za
izdavanje robe, a iz narudžbina kupaca možemo da izradimo i radni nalog
za proizvodnju.
Na osnovu signalne (minimalne ili optimalne) zalihe ili narudžbine
kupaca program, uvažavajući rok isporuke, automatski generiše
odgovarajuće narudžbine dobavljačima. Veoma koristan je i pregled
izdavanja u kom za svaku poziciju narudžbine vidimo dinamiku nabavke.
Voñenje narudžbina kupaca možemo da povežemo sa internet trgovinom
B2B ili B2C korižćenjam posebnog programskog paketa DataLab Atena,
koji je besplatan i sadrži celokupan izvoran kod.
220
Voñenje narudžbina nam omogućava sledeće funkcije:

• narudžbine kupaca
• narudžbine dobavljačima
• obračun narudžbina
Proizvodnja
U DataLab PANTHEON™-u razlikujemo dva tipa proizvodnje:

- jednostavnu proizvodnju - gde raspisujemo radne naloge i vršimo njihovu
potvrdu sa izdavanjem materijala i prijemom proizvoda, i
- složenu proizvodnju gde planiramo, uvažavamo vremenske termine i
zauzetost resursa i pratimo povratne sprege (MRP II)
Jednostavnu proizvodnju omogućavaju verzije DataLab PANTHEON™

SE i DataLab PANTHEON™ ME, a složenu proizvodnju samo verzija DataLab
PANTHEON™ MF.
Voñenje proizvodnje omogućava sledeće funkcionalnosti (oznake u

zagradama označavaju verziju):
a) Materijalno i vremensko planiranje (MF)
b) Sastavnice sa alternativama i tehnološkim postupcima (MF)
c) Obrada radnih naloga (SE,MF)
d) Obrada radnih naloga (MF)
e) Praćenje izvršenog rada i integracija sa zaradama (MF)
f) Terminiranje (MF)
g) Predkalkulacije(MF), Postkalkulacije i Analize RN (SE,ME,MF)
a) Proizvodnja - materijalno i vremensko planiranje (MRP)
U proizvodnoj aplikaciji DataLab PANTHEON™ planiranje predstavlja

proces planiranja delatnosti za efikasnu realizaciju narudžbina i planova, prodaje
proizvoda i usluga poslovnog sistema.
Osnovni ciljevi su planiranje i dostizanje rokova izrade, te planiranje i
optimalno iskorišćavanje proizvodnih resursa.
Aplikacija DataLab PANTHEON™ je tako programski organizovana za
planiranje proizvodnje, da omogućava različite pristupe planiranja za različite
tipove proizvodnje. Od pojedinačne i maloserijske, pa do velikoserijske i
masovne, te procesne proizvodnje, na način proizvodnje za poznatog kupca ili
proizvodnje na zalihu. Odgovara kako jednostavnim, tako i vrlo strukturiranim
proizvodima i kombinovanim procesima izrade.
221
Planski ciklusi poslovnih sistema su po pravilu hijerarhijski, kao što je

vidljivo iz sledeće skice:
Planski ciklus poslovnih sistema
Poslovodstvo firme pravi dugoročan plan u kom se predviña šta će se

proizvoditi, gde i kako. Dugoročan plan se obično pravi za više godina unapred.
Iz dugoročnih proizlaze srednjoročni i godišnji planovi proizvodnje, koji
se baziraju na prodajnim planovima. U njima se već definišu struktura i dinamika
izrade konkretnih proizvoda, definišu se potrebe i dobavljači sirovina na jednoj
strani, te potrebni unutrašnji resursi (radnici i sredstva za rad) na drugoj strani.
Za udaljenija razdoblja planske vrednosti su po pravilu opširnije, a za bliža
razdoblja vrlo konkretna i sadrže i tačno odreñene narudžbine kupaca.
Funkcionalnost procesa planiranja u DataLab PANTHEON™ omogućava
planiranje u više nivoa, kako parcijalno, tako i celovito planiranje. Prvenstveno
se bazira na srednjeročnom, operativnom planiranju i finom kratkoročnom
terminiranju proizvodnje.
Prvo predstavljaju planske pozicije, koje su više ili manje povezane s
precizno definisanim konkretnim narudžbinama kupaca. Terminiranje je proces
kratkoročnog, finog upravljanja i nadzora rokova izrade, te savladavanja
proizvodnih resursa.
Proces planiranja treba pratiti dinamično i kontinuirano ga izvoditi, jer se
planski sastavi stalno menjaju kroz vreme. U proizvodni sistem se uključuju nove
planske stavke (pozicije), koje se preoblikuju u radne naloge za realizaciju i
proizlaze kao dovršeni gotovi proizvodi.
Proces planiranja u DataLab PANTHEON™-u započinje definisanjem i
oblikovanjem planova, koji sadrže konkretne planske pozicije odreñenih
222
proizvoda, po mogućnosti sa definisanim rokovima potrebe. Planovi su vezani na

odreñena razdoblja od/do (godišnji, kvartalni, mesečni planovi) i na odreñene
segmente (referente – planere).
Funkcionalnosti djelovanja nekog plana se prethodno oblikuju

postavljanjem vrste dokumenta plana. Najvažnije postavke definišu druge vrste
dokumenata, recimo utrošak i prilivi proizvodnje, narudžbine kupaca, te
narudžbine dobavljačima, koje su povezane s nekom vrstom plana, kao i
skladišta kod kojih su zalihe povezane tom vrstom plana.
Pozicije plana možemo da unosimo ručno ili prenosima planskih pozicija
preko alata, npr. iz narudžbina kupaca, iz proizvodnje, iz drugih planova, te i iz
terminskog materijalnog plana.
Primer alata za Prenos planskih pozicija iz narudžbina kupaca omogućava
uključivanje narudžbine kupaca, što je temeljna delatnost pri oblikovanju
operativnog plana proizvodnje.
Terminsko materijalno planiranje omogućava preračun bruto ili neto
materijalnih potreba za razdoblje nekog plana, uz uvažavanje zalihe, predviñenog
utroška i proizvodnje, pri čemu je, zavisno od postavki, moguće uvažavati i
termine.
Terminski plan proizvodnje
Planiranje kapaciteta omogućava preračun potrebnih kapaciteta nekog

plana u poreñenju sa raspoloživim kapacitetima radnih resursa. U programskom
prozoru je više panela za različite preglede potrebnih kapaciteta i raspoloživih
radnih resursa. Program omogućava i različite ispise zaduženja kapaciteta radnih
resursa za realizaciju plana.
223
b) Proizvodnja - sastavnice sa alternativama
Uobičajeno značenje izraza sastavnica predstavlja celokupan sastav

strukturnih, tehnoloških i operativnih proizvodnih podataka, kojim predstavljamo
strukturu izrade i postupke izrade. Drugim rečima izrazom se predstavlja
sastavnica i tehnološki postupak izrade. Sa sastavnicom odreñujemo materijalnu
grañu proizvoda i procese izrade proizvoda. Oblikovanje osnovnog sastava je
ključna radnja u definisanju podataka za plan i izvoñenje proizvodnog procesa.
Osnovna sastavnica je polazna tačka za oblikovanje planskih i proizvodnih
sastavnica, koji se ureñuju na odgovarajući način kao osnovna sastavnica. Najniži
nivo modula sastavnice su nabavljeni materijali (delovi, sirovine), najviši nivo su
gotovi proizvodi, izmeñu njih se nalaze poluproizvodi. Pri tome treba imati na
umu da se struktura sastavnice može prilagoñavati poslovnomprocesu.
Obilne mogućnosti sastavnice se tako prilagoñavaju svakodnevnim
potrebama korisnika. Sastavnice mogu da imaju više različitih alternativa, pri
čemu je svaka alternativa detaljno identificirana i može se primeniti.
Šematski prikaz tehnološkog postupka proizvodnje sve do konačnog

izgleda gotovog proizvoda
224
U širem smislu izraz sastavnica predstavlja celokupan sklop strukturnih,

tehnoloških i operativnih proizvodnih podataka, sa kojim predstavljamo strukturu
naših proizvoda i postupaka izrade. Drugim rečima izraz predstavlja zajedno
sastavnicu i tehnološki postupak izrade.
U užem smislu pomoću sastavnice opisujemo materijalni sastav
pojedinačnih modula, odreñujemo iz kakvih i kojih količinskih delova je
sastavljen neki proizvod. Za taj pojam se često upotrebljavaju i drugi izrazi, kao
npr. materijalna lista, normativ materijala, receptura, formula itd., imajući u vidu
glavne karakteristike njihove upotrebe.
Drugi deo opisivanja proizvodnih podataka je tehnološki postupak izrade,
to je raspored operacije poslova koji čine postupak izrade pojedinačnog modula
sastavnice.
Za oblikovanje materijalne sastavnice je uobičajeno ishodište
konstrukcijska dokumentacija proizvoda s obzirom na tehnološke podatke
normativa upotrebe materijala za izradu. Tehnološki postupci izrade proizilaze iz
tehnološke dokumentacije proizvodnih procesa.
U okviru proizvodne aplikacije PANTHEON™ sastavnice predstavljaju
osnovne podatke potrebni za odvijanje procesa plana, nadzora i izvoñenja
proizvodnje izrade, odlučivanja o potrebi nabavke materijala i sistema celovite
kontrole.
Po pravilu svaki modul sastavnice ima materijalnu sastavnicu i tehnološki
postupak proizvodnje. U slučaju da se zanemari proizvodnja, zbog nedovoljne
važnosti, tada sastavnica nema tehnološkog postupka. Redosled oblikovanja
pojedinačnih modula sastavnice sa aspekta delovanja aplikacije nije značajan, ali
se preporučuje sistematičan pristup, radi pravilnog izbora podataka koji su
ključni za upravljanje proizvodnjom.
Poseban oblik sastavnice su tzv. fantomi, to su prividni sastavi koji se pre
svega upotrebljavaju za pojednostavljivanje oblikovanja i ažuriranja
komplikovanih struktura sastavnice. Značajna funkcionalnost fantoma je da se
prilikom raspisa radnih naloga nadreñenih sastava ne raspisuju fantomi već
njihovi sastavni delovi.
Pre oblikovanja sastavnice moraju biti definisani osnovni polazni podaci u
odgovarajućim šifarnicima. Tako treba postaviti sastavne delove, radne resurse
koji se odreñuju u šifarniku resursa, kontrolne propise koji se definišu u šifarniku
kontrolnih propisa.
Sistemske postavke vlasništva sastavnice se izvode preko
Administratorske konzole u parametrima programa.
Materijalne pozicije sastavnice su opredeljene osnovnim podacima i
dodatnim poljima. Osnovni podaci pozicije predstavljaju normativne količine za
ugradnju u sastav neke sastavnice. Kalom i rasturom se odreñuje iskorišćenost
materijala u proizvodnji.
Kao dodatna polja materijalne pozicije moguće je definisati još 4 dodatna
alfanumerička polja, tri dodatna numerička polja i jedno dodatno tekstualno
polje, u koje se može u odgovarajućem formatu upisati proizvoljni podaci.
225
Planska sastavnica
Radne operacije tehnološkog postupka izrade proizvoda su odreñene u više

panela, u kojima se definišu podaci procesa izrade. Dodatna polja možemo
definisati na isti način kao i kod materialnih pozicija.
Osnovni podaci operacije posla odreñuju normative izrade u satima, izbor
resursa na kojim se radna operacija izvodi i izbor kontrole propisa. Na panelu
Alati za izradu možemo da odredimo željeni broj alata koji su potrebni pri
izvoñenju pojedinačne operacije, pri čemu program omogućava različite ispise
proizvodnih alata.
Radne resurse na kojim se izvodi neka radna operacija, treba prethodno
usaglasiti u šifarniku resursa. Odreñuju sa raspoloživi radni kapaciteti resursa,
kao i povezani troškovi.
Program za analizu vremena izrade nudi i izračune i pregledne izveštaje,
koji proizilaze iz definisanih postupaka izrade.
Program oblikovanja sastavnice omogućava odreñivanje više alternativa
sastavnice istoga proizvoda. Izvorno preuzeta je alternativa 0, pored te se može
opredeliti još do 255 drugih alternativa. Alternative sastavnice se obično
oblikuju radi upotrebe alternativnih materijala i tome prilagoñenih tehnoloških
postupaka, ali samo radi različitih postupaka izrade ili alternativnih poslovnih
operacija.
226
Pored osnovnih sastavnica u aplikaciji možemo da koristimo i plansku

sastavnicu koja je namenjena za prilagoñavanje odreñenih konkretnih planskih
postavki, različitih od osnovne sastavnice.
Planska sastavnica preuzima sadržaj osnovne sastavnice i preslikava u
poziciju plana. Dok se planska sastavnica ne oblikuje kao poseban oblik umesto
nje se upotrebljava osnovna sastavnica.
Pored podataka iz osnovne sastavnice u planskoj sastavnici se nalaze još i
terminski podaci o potrebama materijalnih pozicija i terminski podaci izvoñenja
radnih operacija pozicije plana. Planska sastavnica je tehnološka osnova za raspis
radnih naloga iz plana. Na nju možemo da dodamo i brižemo nove materijalne
pozicije i radne operacije.
Proizvodna sastavnica
Proizvodna sastavnica je namenjena prilagoñavanju proizvodne strukture

sastavnice u konkretnom radnom nalogu. Materijalne pozicije proizvodne
sastavnice sadrže podatke za raspis materijala, koji su potrebni za izradu željene
količine tog radnog naloga i osnova su za izvoñenje materijalnih transakcija
izdavanja materijala iz skladišta na radni nalog. Radne operacije proizvodne
sastavnice sadrže podatke za raspis radnih operacija tehnološkog postupka
nekoga radnog naloga i osnova su za izveštavanje o realizovanom radnom
vremenu pri izvoñenju radnih operacija.
227
Pored podataka pozicija iz osnovne sastavnice u proizvodnoj sastavnici

radnog naloga, koji po sadržaju preslikava osnovnu sastavnice, se nalaze i
terminski podaci o potrebama materijalnih pozicija i terminski podaci izvoñenja.
U proizvodnu sastavnicu možemo da dodamo nove materijalne pozicije i
radne operacije, a možemo ih i brisati. Za potrebe samo odreñenog radnog naloga
prilagodimo polaznu osnovnu sastavnicu konkretnim merama koje nastupaju
samo u slučaju tog naloga.
Iskazuje trenutno stanje obavljenih materijalnih transakcija i realizovanog
dela radnih operacija.
Pored navedenih sastavnica koje se upotrebljavaju u proizvodnim
varijantama u šifarniku materijalnih sredstava postoji još i komercijalna
sastavnica koja omogućava oblikovanje jednostavnih struktura sastavljenih iz
delova. Obračunava pre svega materijalnu strukturu proizvoda, tehnološke
postupke opredeljuje samo opisno, bez procesnih mogućnosti. Kada se
upotrebljavaju strukture sastavnice aplikacije PANTHEON™, komercijalna
sastavnica se po pravilu ne upotrebljava odnosno upotrebljava se u narudžbini
kupaca.
Program ispisuje sastavnicu, omogućava dosta različitih načina
prikazivanja strukture proizvoda, normativa, alata i drugih detalja o sastavu i
osobinama proizvoda po podacima osnovne sastavnice.
S alatima za promene i ažuriranja u sastavnicama možemo brzo zameniti
sastavne delove u sastavnicama ili recimo popraviti normative, pri čemu imamo
mogućnost pregleda ispisa promena.
c) Obrada radnih naloga SE i ME
Sa radnim nalozima u programskom paketu DataLab PANTHEON™

možemo da vodimo proizvodnju i usluge.
Za svaki radni nalog imamo tako podatke o količini proizvoda, potrebnom

materijalu i radu i označen status proizvodnje, u kojem je radni nalog. Tako
možemo da utvrdimo pregled i kontrolu.
228
Izgled radnog naloga
Izrada radnog naloga je menjanje podataka u radnom nalogu i potvrñivanje

stvarno upotrebljenih materijala i utrošenog rada, pri čemu imamo mogućnost
upotrebe serijskih brojeva proizvoda i materijala a radnike možemo da povežemo
i sa pojedinačnim operacijama, što može da nam posluži za kasniji izračun norme
ili zarade.
d) Obrada radnih naloga MF
U programskom prozoru Obrada radnih naloga se nalazi i pregledna

specifikacija podataka o proizvodnim radnim nalozima. Za bolju preglednost i
kontrolu procesa izvoñenja radnih naloga bitna karakteristika je status radnog
naloga, koji tačno definiše osnovne karakteristike trenutnog stanja radnog naloga
u procesu realizacije, od stadijuma otvaranja pa do trenutka zatvaranja RN.
Status radnog naloga napreduje po stadijumima od Planiran, Otvoren,
Rezervisan, Raspisan, U radu, Delimično zaključen i Zaključen. Radi bolje
preglednosti svaki status radnih naloga je drugačije obojen.
Na prozoru za obradu RN imamo podatke o količini proizvoda, potrebnom

materijalu i radu i označen status proizvodnje, u kome je radni nalog. Dodatno
imamo i podatke o terminima, izradi i utrošenom vremenu, nudi i mogućnost
upotrebe različitih alata, filtriranje radnih naloga, grupne izrade, udruživanje
RN...
229
Obrada radnih naloga
Pre izrade radnih naloga bi trebalo da se ispiše radna dokumentaciju.

Osnovni oblik radne dokumentacije je pripremljen u programu i on omogućava
ispis podataka za izradu raspisanih radnih naloga u špampanom obliku, a svaki
od tih ispisa je moguće oblikovati prema potrebama korisnika.
Opcije rada sa radnim nalozima
Normativni podaci o materijalima, koji se izdaju iz skladišta , radi

ugradnje u proizvode, su definisani u dokumentima Zahtevnica, Grupna
zahtevnica i Grupna zahtevnica po grupama.
230
Normativni podaci o radu koji treba obaviti na radnim operacijama,

na odreñenim radnim resursima, tokom proizvodnje, se nalaze na
dokumentima Radni listovi, Grupni RN po radnim mestim i Grupni RN po
operacijama.
Podaci o alatima se nalaze na dokumentu Alatni listovi.
U okviru radne dokumentacije su i podaci o predviñenim prijemima
proizvoda na odgovarajuća skladišta, koji se ispisuju sa Predajnicom i
Grupnom predajnicom.
Kao propratni dokument radnog naloga je pripremljen Sastavljen
dokument, koji daje osnovne podatke o izrañenim materiajlnim pozicijama
i radnim operacijama tehnološkoga postupka.
Kod raspisivanja dokumentacije radnih naloga imamo dve
mogućnosti, raspisivanje za odreñene radne naloge ili zbirna
dokumentacija za više radnih naloga. Prva mogućnost se upotrebljava kod
uobičajenog pojedinačnog procesiranja radnih naloga, zbirno raspisivanje
je za izrade grupnih RN.
Prilikom ispisa radne dokumentacije pokreće se izrada radnih
naloga, za koje imamo više mogućnosti unosa podataka i upotrebe alata,
koji nam služe za kontrolisan unos količina i podataka i informacije o već
upotrebljenom materijalu, o razpoloživoj zalihi itd.
Panel Unos izvršenog rada omogućava unos izvršenog rada po
radnicima i povezane količinske i analize troškova.
Panel Prijem služi unosu podataka o izrañenim proizvodima, prijem
na skladište i još neke mogućnosti.
Jedna od njih je kombinovan prijem, koji omogućava povratno
izdavanje materijala i poručivanje izvršenog posla po normativnim
podacima radnog naloga, proporcionalno predatoj količini proizvoda sa
radnog naloga. Izvodi se preko Grupne izrade. Knjiženje je jednostavno,
posebno potvrñivanja nije potrebno a tako se automatski zadužimo radne
naloge sa potrebnim materijalom po normativu i izvršenim radom.
Izdavanje materijala na meniju Proizvodnja omogućava i brz unos
materijalnih transakcija izdavanja materijala iz skladišta na različne
radnog naloga. Izborom panela Kreiranje pripreme posla u RN možemo da
izdajemo i materijale, koji u postupku pripreme posla još nisu bili
predviñeni za izradu, ali se tokom procesa proizvodnje pokazalo da su
ipak potrebni.
Omogućava izbor Unosa izvršenog rada i Unos izvršenog rada po
radnicima.
231
d) Proizvodnja - praćenje rada i integracija sa platama
Kod obrade radnih naloga smo videli deo mogućnosti prihvata podataka o
izvršenom radu, koje je kasnije moguće analizirati ili prenositi u pripremu
obračuna plata.
Izborom Analiza izvršenog rada na meniju Proizvodnja možemo da

izvodimo kompleksne analize izvršenog rada po različitim merilima. Analiza
izvršenog rada omogućava višestrukturne analize podataka i njihove ispise, pri
čemu podatke možemo da prikupljamo na osnovu izabranih kriterijuma.
Analiza izvršenih radnih naloga
I još nekoliko vrsta analiza, koje su nam na raspolaganju:

Sumarno po radnicima
Sumarno po operacijama
Sumarno po resursima
Sumarno po odeljenjima
e) Proizvodnja - terminiranje MF
Terminiranje u aplikaciji DataLab PANTHEON™ je precizno terminološki

podeljeno i usklañeno sa rokovima izdrade i proizvodnim resursima.
232
Terminiranje proizvodnje
Terminiranje izvodimo iz operativnih proizvodnih planova u odnosu na

podatke o sastavnicama, prvenstveno iz tehnoloških procesa izrade radnih
operacija.
Proces terminiranja uvažava definisano praćenje radnih operacija u
procesu tehnološke izrade.
Osnov terminiranja su tehnološki postopci u osnovnim sastavnicama, koji
sadrže radne sate (Tn), pripremno-zaključne sate (Tpz) i resurse sa njihovim
kapacitetima.
Radni kalendari se koriste za radne sate po danu; operativne planove, koje
u tom stepenu planiranja terminski odredimo i uskladimo sa razpoložlivim
kapacitetima proizvodnih resursa.
Radni kalendar
Preko terminskog materijalnog planiranja oblikujemo radne naloge, za

koje imamo pri obradi RN na raspolaganju razne alate. Sa njima odreñujemo red
izvoñenja RN i na kraju ga prikažemo preko Gantograma, gde možemo ručno sa
mišem da odredimo termine RN na mikroravni.
Predkalkulacije (MF), postkalkulacije i analize (SE, GE,

ME, MF)
233
Sa predkalkulacijom, koja je na raspolaganju samo u verziji DataLab

PANTHEON™ MF, okvirno izračunamo cenu proizvoda, koje izrañujemo i
sastavljamo u proizvodnom procesu, po podacima iz osnovnih sastavnica, gde su
odreñene količine predviñenih (normativnih) neposrednih potrošnja materijala i
rada.
Predkalkulacije iskazuju strukturu troškova svih nivoa po dubini

sastavnice, izraženu sa ukupnim troškom materijala i rada utrošenih za proizvod.
U predkalkulaciju možemo da uključimo i samo neke vrste materijalnih
sredstava i tako oblikujemo delimične kalkulacije proizvoda, koji sadrže samo
neke vrste materijala ili rada.
Cene materijala i rada mogu da se odreñuju po različitim merilima
neposredno pri izvoñenju predkalkulacije, možemo da rezimiramo podešavanja,
koja proizilaze iz opredeljenja poslovnih procesa proizvodnje, pa su samim tim
omogućene i simulacije različnitih cena.
Raščlanjena predkalkulacija nekog proizvoda prikazuje specifikacijou
proizvodnih troškova po dubini sturkture sastavnice tog proizvoda.
Sa odgovarajućim definisanjem troškova na radnim resursima i sa upotrebom
formula možemo u predkalkulaciju da uključimo i posredne troškove proizvodnje
ili opšte troškeo poslovanja.
Predkalkulacija
234
Na panelu Kalkulativni elementi imamo mogućnoost ručnog unosa cena

poluproizvoda, materiajla i operacija, što nam omogućava izvoñenje simulacija,
na taj način programu nametnemo unešenu cenu, koju uvažava kod
predkalkulacije, što nam omogućava pregled različitih scenarija pri promeni cena
ili zameni nekih sastavnih delova.
Na raščlanjenoj predkalkulaciji izvodimo predkalkulaciju za pojedinačan
proizvod do detalja, a sa sumarnom predkalkulacijom imamo mogućnost brzog
izračuna predviñene cene izrade za celu grupu proizvoda, koju odredimo. Cene u
tako pripremljenoj sumarnoj predkalkulaciji možemo kasnije da prenesemo u
planske odnosno stalne cene.
U pozadini menjanja toka realizacije radnih naloga proizvodne aplikacije

DataLab PANTHEON™ je i tok postkalkulacije stvarnih proizvodnih troškova
proizvoda na radnim nalozima. Te stvarne troškove na osnovu potrošenog
materijala i izvršenog rada sadrže proizvodi, koji se preuzimaju sa radnim
nalozima u skladišta. Visina i način izračuna troškova zavise od podešavanja
vrsta dokumenata radnih naloga. Na raspolaganju je više vrsta postkalkulacija i
detajlnih i sumarnih.
Pored postkalkulacija su u programu na raspolaganju i analize radnih
naloga i sa njim povezanih dokumenata. Meñu analizama tako nalazimo analize
stanja radnih naloga, stanja otpremnica i prijemnocac, nedovršene proizvodnje i
235
ispise povezanih dokumenata. Sve analize možemo da izvodimo po različitim

kombinacijama.
Kadrovi
Program pomoću personalne mape omogućava jednostavan unos

podataka o radnicima, bilo da su oni rezidenti ili nerezidenti, stalno zaposleni ili
honorarno, studenti, pripravnici ili pak bivši zaposleni u preduzeću. Za svakog
zaposlenog se u personalnoj mapi unose lični podaci, podaci o prethodnim
zaposlenjima, o dostignutom radnom stažu. Takoñe, u programu možemo da
pratimo podatke o odmorima radnika, bolovanjima i svim drugim vrstama
odsutnosti kao i prisutnosti na poslu. Detaljna analiza predviñenog i ostvarenog
radnog vremena vrlo je koristan instrument u savremenom poslovanju.
Zdravstveni pregledi kao i drugi obavezni podaci u skladu sa Zakonom o zaštiti
na radu, podaci o obrazovanju i stepenu stručne spreme, podaci o članstvu u
sindikatima i praćenje članarina...
Pregled godišnjeg odmora po radnicima
Podaci za plate se takoñe unose u personalnu mapu, odakle ih program

kasnije koristi za obračun. Prilikom obračuna plata, program prenosi podatke o
odsutnosti i prisutnosti na radu, sindikalnim članarinama i dr.
236
Roba
DataLab PANTHEON™ u meniju Roba udružuje prijem i izdavanje

računa, meñuskladišne prenose, materijalno knjigovodstvo i praćenje zaliha. Za
potrebe maloprodaje, u program je uključen i modul POS. Već nakon kratkog
pregleda izvršnih sposobnosti pojedinih funkcija, jasno je da je podržana itekako
zahtevna trgovina ili proizvodna organizacija.
Informacije o robnim tokovima možemo pratiti čak do pojedine jedinice.
Potpuno prilagodljiv mehanizam praćenja pojedinog komada, i mogućnost
šifriranja sa serijskim brojevima podržava i najstrožije standarde sledljivosti.
U programu je moguće i oblikovati dokumente promene cena. Isti se mogu
oblikovati ručno za pojedine proizvode, grupno ili neposredno iz samih
dokumenata prijema i izdavanja.
Kod materijalnog knjigovodstva moramo spomenuti mogućnost praćenja
komisijskog poslovanja, a za automatski uvoz su pripremljeni i inventarni popisi,
koje zbog jednostavnosti možemo obavljati češće.
DataLab PANTHEON™ omogućava i periodično fakturisanje; u programu
postavimo, šta i kome želimo obračunati u redovnim vremenskim intervalima
(npr. najamninu ili pretplatu), a program se pobrine za generisanje računa.
Praćenje nosioca troškova se takoñe izvodi u ovom modulu. Omogućava
povezivanje primljenih i izdatih računa, putnih naloga, plata, neposrednih
troškova ... To je idealan alat za inžinjering preduzeća, i organizacije sa ABC-
metodologijom praćenja troškova, jer svaki posao sadrži svoj mikrobilans.
U modulu Roba automatski pratimo i evidencije PDV. U programu je
omogućen i celovit pregled nad dokumentom, što bitno doprinosi produktivnosti
korisnika pri radu sa programskim paketom. U svakom dokumentu vidimo sve
dokumente i druge zapise, koji se nadovezuju na izabrani dokument.
Brojni obračuni izdatih i primljenih računa, materijalnih prometa i pregledi
zaliha nam omogućavaju raznovrsna poreñenja podataka i analize, koje su nužno
potrebne u svakodnevnom poslovanju.
Računovodstvo
PANTHEON™ podržava glavnu knjigu sa saldakontima i omogućava

automatsko i ručno knjiženje dokumenata. Većina knjiženja se odvija automatski
po unapred podešenim predlošcima. Pomoćne knjige su potpuno integrisane u
glavnu knjigu, tako da nema duplog unosa podataka.
U program je uključen i osnovni kontni plan, koji možete da dopunjavate i
menjate, kao i podešeni predlošci za automatsko knjiženje.
U meniju »Bilansi«, možemo da pripremimo različite vrste ispisa Bilansa
stanja za različite periode, odjeljenja, nosioce troškova i poreñenja perioda, u
domaćoj i stranoj valuti.
237
Izgled prozora za knjiženje
Često se koriste i »Kontrolni ispisi« automatskih knjiženja i neizravnatih

naloga za knjiženje. Program podržava zatvaranje klasa 5 i 6 po odeljenjima i
nosiocima troškova i automatsku pripremu naloga za knjiženje u glavnu knjigu.
U meniju »Zaključak godine« se na taj način automatski oblikuje nalog za
knjiženje zaključka godine i otvaranja.
Obračun PDV-a
PANTHEON™ omogućava praćenje poreskih evidencija u skladu sa

važećim zakonodavstvom.
Poreske knjige se u programu oblikuju automatski na osnovu podataka,
koje smo prethodno uneli u modul Roba. Podaci se u poreske evidencije
odgovarajuće uvršćuju gledajući na izabranu poresku stopu i način nabavke odn.
prodaje, time mislimo na domaću odnosno stranu nabavku ili na prodaju krajnjim
kupcima... U knjige računa spadaju: knjige izdatih računa i primljenih avansa za
domaća izdavanja i knjige primljenih računa i datih avansa za domaće nabavke i
uvoz.
238
Obračun PDV-a
Poreske knjige možemo za potrebe različitih analiza i kontrola ispisati i za

razdoblje, koje je različito od poreskog, npr. za jednu nedelju, za pojedinog
partnera, odeljenje ...
I obračun PDV-a (PPPDV) se u programu oblikuje automatski. Možemo
ga ispisati neposredno iz programa. Tako oblikovana poreska prijava se u
programu proknjiži automatski.
Plate
Obračun plata u sistemu PANTHEON™ odlikuje izuzetna prilagodljivost,

što omogućava obračun za različite tipove preduzeća, radnih odnosa, osnovnih i
dodatnih isplata.
Kao drugu odliku, istakli bi jednostavno obračunavanje plata i jednokratan
unos podataka, nakon pripreme postavki za prvi obračun. Podatke za plate
program preuzima iz personalne mape radnika i šifarnika radnih mesta, te iz
drugih pripadajućih šifarnika. Program nam automatski prenosi i podatke o
odsutnosti sa posla, kao i prisutnosti na poslu, kreditima, sindikalnim
članarinama s odgovarajućim vrstama zarada.
239
Obračun plata
U sklopu obračuna plata, na raspolaganju imamo sve zakonski propisane

obrasce (OD, OPJ, Specifikacija uz poresku prijavu, PPP, M-4, M-UN i dr) te
veliki broj drugih izveštaja, koji nam prikazuju rekapitulacije doprinosa, zarada,
obračuna, kredita, šifri naloga za plaćanje, godišnji karton zaposlenog, karton
radnika s osiguranim stažem s povećanjem ...
Program nam omogućava kreiranje naloga za plaćanja neposredno iz
forme, u kojoj smo pripremili i obračunali plate. Isto je i sa knjiženjima, jer nam
plate automatski knjiži u glavnu knjigu.
Zaštita ličnih podataka je osigurana, jer pristup do poverljivih podataka
možete zatvoriti autorizacijskim mehanizmom.
Finansije
U modulu Finansije pratimo platni promet u domaćoj i stranoj valuti.

Naloge za plaćanje u domaćoj valuti oblikujemo iz pojedinog dokumenta prijema
iz menija »Roba« ili iz menija »Odabir uslova za plaćanje računa«, koji
istovremeno oblikuje više naloga za plaćanje pod proizvoljno izabranim
merilima. Pripremljene i zakodirane naloge za plaćanje možemo poslati
elektronskom poštom u banku.
240
Program omogućava i uvoz dinarskih bankarskih izvoda, koje možemo

izvesti iz bankarske internet aplikacije u obliku tekstualne datoteke. Uvezeni
izvod knjižimo automatski po prethodno podeñenim stavkama u glavnoj knjizi.
Meni »Zatvaranje« omogućava ručno zatvaranje dokumenata, automatsko
oblikovanje naloga za knjiženje, zatvaranja kursnih razlika, paritetnih razlika,
cassasconta i avansa, tako da dodatno ručno knjiženje nije potrebno.
Prozor za likvidaturu
PANTHEON™ uključuje i meni »Kompenzacije«, kojima je moguće

pripremiti meñusobne ili lančane predloge kompenzacija. Omogućava i pripremu
predloga blanco kompenzacije, koji se upotrebljava u slučaju kada potraživanje
ili obaveza još nisu knjiženi u trenutku pripreme predloga kompenzacije.
Program evidentira tekuća potraživanja i obaveze, tako da se isto potraživanje ili
obaveza ne mogu dva puta pojaviti u predlogu kompenzacije. Istovremeno se
ažuriraju i nalozi za plaćanje, tako da ne dolazi do dupliranja plaćanja. Obračune
kompenzacija je moguće pregledavati i ispisivati pod proizvoljno izabranim
merilima.
Meni »Naplata« je namenjen pregledu otvorenih stavki kupaca, i
evidentiranju broja i trajanja pokušaja naplate iznosa dugovanja. Podatke za
naplatu dobijamo tako da unesemo merila za naplatu, pregledamo stanje dužnika
i obavljene pozive, a možemo i obračunati troškove naplate. Meni »Naplata« je
tako tesno povezan sa menijem »Otvorenih stavki«.
U meniju »Otvorenih stavki« ispisujemo, bilo otvorene stavke, bilo
zatvorene stavke. Tako možemo kreirati pregled otvorenih stavki, ispisivati
opomene za nepravovremena plaćanja kupaca, ispisati pregled dospelih
potraživanja i obaveza, i kreirati pregled stavki, koje će dospeti u nekom
vremenskom razdoblju.
241
Prozor za izradu kompenzacionih listi
Za nepravovremena plaćanja računa, kupcima možemo obračunati kamate

u meniju »Kamate«. Program omogućava obračun kamata od plaćenih ili
neplaćenih ili svih računa pod izabranim merilima. Pripremljene obračune
kamata potvrdimo i automatski oblikujemo račune, odn. terećenja za kamate, a
iste i automatski knjižimo u glavnu knjigu. U program je ugrañena kontrola
dupliranog obračuna kamata.
Isto tako možemo pregledati i primljene obračune kamata dobavljača.
Carina
PANTHEON™ omogućava celokupno carinsko poslovanje. Podržana su

carinska skladišta tipa D i za njih potrebne evidencije.
Kao i drugi moduli, modul carinskih skladišta radi na principu vrsta
dokumenata. Tako imamo jedinstvenu podršku za više carinskih skladišta i za
proizvoljan broj različitih zakonski dozvoljenih prometa na njima.
Osnovni princip modula carinskog skladišta je obezbeñivanje evidencije
prijema i izdavanja po dokumentima. Koristimo pojednostavljen ili proširen
model, u zavisnosti od potreba koje ima preduzeće.
Kod pojednostavljenog modela pratimo samo prijeme i izdavanje po JCI-
ma i važi princip da za svako izdavanje iz carinskog skladišta napravimo
242
odgovarajuću carinsku prijavu, tako da možemo robu iz carinskog skladišta da

pustimo u slobodan promet ili da je izvezemo.
Evidencija carinskih poslova
Prošireni model predstavlja podršku za nedeljno ili mesečno carinjenje. U

tom slučaju na jednu carinsku prijavu možemo da uvrstimo više izdavanja
odnosno knjigovodstvenih upisa.
Pored toga program sadrži podršku za sopstveno carinsko skladište i
deklarisanje, uključujući i oblikovanje i ispis JCI-a. Podržana je i funkcija
uvoznog deklarisanja i pojednostavljeno deklarisanje uvoza i izvoza.
Pored spomenutog imamo i analize i obračune sa kojima pratimo robu u
carinskim skladištima.
Putni nalozi
Ovaj modul nam omogućava izradu putnih naloga u zemlji i inostranstvu,

kao i "kružnih" putovanja, na kojima su nastali troškovi u više valuta. Isplatu
možemo da vršimo neposredno iz putnog naloga na različite načine (blagajnički
izdatak, nalog za plaćanje, plate ...).
243
Unos i pregled putnih naloga
Na raspolaganju su nam izveštaji, od samog putnog naloga do obračuna

(ne)isplaćenih putnih naloga.
Kao i u obračunu plata, tako i u putnim nalozima korisniku je omogućeno
automatsko knjiženje.
Osnovna sredstva
Modul Osnovna sredstva, koji je uključen u DataLab PANTHEON™,

omogućava evidentiranje poslovnih dogañaja u vezi sa pridobijanjem,
korišćenjem i otuñivanjem osnovnih sredstava.
Registar osnovnih sredstava sadrži podatke o pojedinom osnovnom
sredstvu, njegovom aktiviranju i sve promene do otuñenja. Istorija promena je
uvek dostupna.
Značajna je evidencija vrednosnih promena osnovnog sredstva, koja pored
obračuna amortizacije može da sadrži i promene radi oslabljenja ili pojačanja
osnovnog sredstva.
Za osnovno sredstvo pratimo promene lokacija u vezi sa podacima o
poslovnim subjektima i promene zaduženja u vezi sa podacima o zaposlenjima.
Za osnovna sredstva, koja su istovremeno i sredstva za rad, možemo voditi
evidenciju zaduženja i razduženja.
244
Evidencija osnovnih sredstava
Obračun amortizacije izvodimo ili za izabrana osnovna sredstva ili za sva,

a sa potvrdom obračuna podaci se zavedu i u registar. Program obračuna
amortizaciju sa uvažavanjem promena radi oslabljenja ili pojačanja.
Knjiženje svih dogañaja (promena i obračuna amortizacije) u glavnoj
knjizi teče automatski, po kontima, podešenim u šifarniku amortizacijskih grupa
odn. registru osnovnih sredstava i sitnog inventara. Knjižiti možemo s
uvažavanjem ili bez uvažavanja odeljenja i nosioca troškova.
DataLab PANTHEON™ ZEUS - menadžerski

informacioni sistem
DataLab PANTHEON™ ZEUS je (»management information

system«, »sistem poslovne inteligencije« ili »business intelligence«)
U PANTHEON™ smo integrisali modularni sistem poslovne
inteligencije ZEUS, koji sadrži izveštaje, analitiku i planiranje za pojedine
poslovne funkcije. ZEUS, koji se temelji na OLAP tehnologiji, zasnovan
je tako, da pruža napredne alate i tehnologije, koje omogućavaju veoma
jednostavnu upotrebu.
Veoma jednostavnu upotrebu smo imali u mislima pri razvoju
»ZEUS Izveštaji u četiri koraka«. Kao što kaže samo ime, pomoću ZEUS
245
Izveštaja moguće je iz unapred pripremljenih oblika izveštaja i nekih

dodatnih podešavanja izraditi željeni izveštaj u četiri jednostavna koraka.
Svakako je moguće svaki tako izrañen izveštaj i odštampati, snimiti,
izvesti u Excel itd. Izveštaji mogu biti kako tabelarni tako i grafički.
Evidencija prodaje pojedinačnog artikla
Iako su ZEUS Analize sa »drag en drop« načinom rada veoma primerene

za nezahtevne korisnike, odlikuje ih pre svega upešna podrška za zahtevnije
korisnike. Analitičke sposobnosti ZEUS Analiza su omogućene sa upotrebom
rotacione tabele i rotacionog grafikona, koji nudi funkcije, kao što su rotiranje u
dubinu, rotiranje dimenzija i filtriranje, i s upotrebom dodatnih funkcionalnosti,
kao što su rotiranje kroz (veza sa izlaznim dokumentima i šifarncim), indeksi,
izvoz u Excel, snimanje itd.
Želje korisnika za jednostavnom upotrebom nismo zaboravili ni prilikom
razvoja ZEUS Planiranja. Planiranje je omogućeno za područja prodaje, nabavke,
plata i finansija; za željena vremenska razdoblja i po želenim parametrima
(subjektima, državama, artiklima, klasifikacijama, odeljenjima...). Planirane
podatke je pomoću indeksa, razlika i kumulativa moguće brzo uporediti sa
realizovanim podacima. Pored nabrojanog ZEUS Planiranje odlikuju i napredni
alati, kao što je Generator plana, koji na osnovu protekle realizacije i procenta
povećanja/smanjenja planira automatski.
Za svakodnevno odlučivanje potrebno je oblikovati informacije, koje su
agregati različitih podataka sa različitim područjima. ZEUS, koji praktično u
246
svakom trenutku nudi informacije te vrste, može značajno da doprinese lakšem i

kvalitetnijem upravljanju.
ZEUS neprekidno poboljšavamo i dograñujemo. Za sada ga čine moduli
Prodaja, Nabavka, Finansije i Zaliha, kojima će se pridružiti novi moduli.
Upotrebom ZEUS-a menadžeri dobijaju mogućnost jednostavne izrade
najrazličitijih izveštaja i analiza, koji su im potrebni u svakodnevnom radu.
Poslovni analitičari i planeri u ZEUS-u nalaze alate, sa kojima mogu na brz i
pregledan način izraditi najrazličitije analize, ili izraditi željeni detaljan poslovni
plan. I informatičari će biti zadovoljni sa ZEUS-om, jer zbog svoje integrisanosti
u PANTHEON™ vreme kako implementacije tako i administracije je minimalno.
Evidencija prodaje – grafički prikaz
ZEUS se temelji na OLAP (OnLine Analytical Processing) tehnologiji*,

koja mu daje izvanredne analitičke sposobnosti kao što su:
izvoñenje analiza u trenutku,
»drill-down« odn. rotiranje u dubinu,
»pivoting« odn. rotiranje dimenzija,
jednostavan sklad izmeñu tabelarnih i grafičkih prikaza,
mogućnost izvoza podataka u Excel,
...
247
Prednosti ZEUS-a su:

voñstvo može samo izvoziti analize, čime rastereti podreñene,
veća kontrola in pregled nad poslovanjem,
kvalitetniji izveštaji i analize,
sigurnost podataka,
lakše približavanje ciljevima poslovanja
ZEUS je modularno analitički alat, integrisan u DataLab

PANTHEON™. Pojedini moduli, koji su integrisani na mesta
odgovarajućih poslovnih područja, su:
ZEUS prodaja
ZEUS nabavka
ZEUS finansije
ZEUS zaliha
A velika prednost ZEUS-a je to što koristi Microsoft OLAP server

Analysis Services na MS SQL serveru.
Servis
Modul Servis je namenjen preduzećima, koja u okviru svog poslovanja

obavljaju i servisnu delatnost ili za prodate proizvode daju garanciju. Za servis je
karakteristično da prometi prijema i izdavanja moraju biti izravnati. Koliko
komada smo primili, toliko moramo i izdati, zameniti sa drugim ili zatvoriti s
izdatim, odn. primljenim odobrenjima i obrnuto. Zato je za servisnu delatnost
zadato Skladište reklamacija, na kojem zalihu vodimo količinski i vrednosno.
248
Evidencija reklamacije
Za praćenje reklamacija kupaca imamo u programu na raspolaganju i

Servisni nalog, gde na jednom mestu u servis preuzimamo reklamiranu robu,
nakon ispravke je izdajemo nazad, zamenimo sa drugim proizvodom ili
zatvorimo s odobrenjem. Kod prijema reklamiranih proizvoda u servis program i
proverava da li je kupac stvarno kupio neki proizvod kod nas, sa kojim
dokumentom i da li je proizvod još u garanciji. Pritom imamo, u pogledu na to da
li su artikli još u garanciji ili ne, u programu mogućnost obračunljivog ili
neobračunljivog povraćaja reklamiranih proizvoda kupcu.
Praćenje reklamacija dobavljačima, dakle proizvoda, koje pošaljemo
dobavljačima nazad u reklamaciju, odvija se preko dokumenata izdavanja
reklamiranih proizvoda dobavljaču, koje zatim zaprimamo nazad prijemom, odn.
u slučaju primljenog odobrenja od strane dobavljača reklamaciju zatvorimo.
Pregled otvorenih, odn. zatvorenih reklamacijskih zahteva, kako kupaca,
tako i dobavljača, i njihov sadržaj možemo naći u obračunu modula Servis.
249
3. Business Art
"Business Art" je naziv originalnog softverskog poslovnog paketa "PC Art-

a", koji se na tržištu pojavio 1997. godine.
"Business Art" se sastoji iz većeg broja godina koji podržavaju pojedine

funkcije poslovanja i , koji služe za izvršavanje specifičnih nesvakodnevnih
operacija. Svaki program funkcioniše i kao samostalan modul, ali i kao deo
integrisanog paketa, preko podataka koji se čuvaju u zajedničkoj bazi.
Početni prozor pri startovanju programa
"Business Art" je namenjen za rad na Windows 95/98 ili Windows

NT/2000 platformi, dok baza podataka, ako se nalazi na posebnom mrežnom
serveru, može da radi i pod Novell NetWare 4.x operativnim sistemom. Paket je
predviñen za višekorisnički rad nad jednom ili više baza podataka, u .
Raniji naziv paketa bio je "Poslovni paket 97" ili skraćeno "POP97".
Stariji korisnici imaju instaliran paket pod tim nazivom, a i mnoge sistemske
datoteke i nazivi ostali su nepromenjeni. Gde god se u uputstvu pominje
"Business Art", može se zameniti sa "POP97" i obrnuto, zavisno od instalacije
kojua postoji na računaru.
250
Prozor sa izborom programa “Business Art” informacionog sistema
“Business Art” je program koji se sastoji iz višeg broja

„podprograma“ koji daju informacije o poejdinim oblastima poslovanja,
ova podeljenost je pre svega izvršena zbog lakšeg korišćenja programa, to
jest unosa podataka i korišćenja izveštaja. Programi koji su deo “Business
Art” informacionog sistema su ustvari veoma povezani i daju integrisane
izveštaje, kada se to zahteva.
Finansijsko knjigovodstvo
"Finansijsko knjigovodstvo" je program koji omogućava automatizovanje

procesa knjiženja i koji umonogome olakšava rad. Knjiženje promena je moguće
vršiti u različitim valutama. Moguće je pratiti salda konta kao i dobiti zbirne
preglede klasa, grupa, sintetika i subsintetika. Izveštaji se mogu dobijatii po
različitim analitikama (atributima) kao što su to : komitenti, organizacione
jedinice, radnici, projekti, gradilišta,...Izrada zaključnih listova kao i bilansa
stanja i bruto bilansa je automatizovana. Zatvaranje stavki može biti
automatizovano ili ručno. Pored ovoga omogućena je i evidencija spornih
potraživanja, voñenje blagajne sa evidencijom po sredstvima plaćanja kao i
obračun kamata.
251
Finansijska operativa
Program koji će menadžmentu preduzeća omogućiti uvek ažurne

informacije vezane za poslovanje. Kroz veliki broj pregleda omogućen je uvid u
sve finansijske transakcije vezane kako za obaveze firme tako i za obaveze
komitenata prema firmi. Dnevna ažurnost omogućava uspešnije planiranje i
samim tim efikasnije donošenje poslovnih odluka. Postiže se izvanredna kontrola
finansijskih transakcija pri čemu treba istaći da se blagajničko poslovanje može
realizovati u različitim valutama sa evidencijom po sredstvima plaćanja.
Kroz knjige ulaznih i izlaznih faktura i profaktura olakšan je uvid u sve

dokumente bez potrebe njihovog evidentiranja u papirnom obliku. Omogućeno je
vodenje kartica i zbirnih pregleda stanja kupaca i dobavljača, evidencija avansa.
Zatvaranje zaduženja i uplata moguće je u različitim valutama. Takoñe mogu se
realizovati i delimična zatvaranja u zavisnosti od toga koliko je sredstava
uplaćeno ili isplaćeno. Dospeće svih ulaznih i izlaznih faktura prikazano je kroz
njihov pregled uz povezanost sa štampom virmana. Evidencija spornih
potraživanja omogućava pravovremeni uvid kao i obračun kamata na sporna i
zakasnela dugovanja i potraživanja.
Plan prihoda i rashoda
Kroz ovaj modul je omoguceno sprovoñenje multilateralnih kompenzacija.

Pored pomenutog moguće je pratiti troškove i prihode kroz proizvoljan broj
analitika (radnici, org.jedinice, projekti, gradilišta...). Formiranje i štampa
faktura, radnih naloga i pratećih proizvodnih dokumenata po plaćenim
252
profakturama je automatizovano kao i knjiženje ulaznih i izlaznih faktura i

prometa izvoda blagajne u glavnu knjigu.
Kadrovska evidencija
Kroz ovaj program su na jednom mestu evidentirani svi podaci i dokumenti

vezani za radnike: sistematizacija radnih mesta, evidencija obrazovnih ustanova i
profila, matični podaci radnika i članova porodice, stambena politika, funkcije
zaposlenih u preduzeću, evidencija diploma i stečenih znanja, evidencija vojnih
obveznika, praćenje izostanaka (bolovanja, godišnji odmori, plaćena i neplaćena
odsustva,... ), izdavanje rešenja o godišnjim odmorima i odsustvima, obračun
prava na godišnji odmor, uporedni izbeštaji o stanju zaposlenih, sistematizaciji i
kvaligikaconoj strukturi.
Kadrovska evidencija
Moguća je i evidencija konkursa za nova radna mesta sa potrebnim

uslovima za zaposlenje, evidencija disciplinskih postupaka i povreda na radu kao
i evidencija izdatih isprava radnika. Većina podataka koji se koriste u okviru
ovog programa se uzima u obradu iz podataka iz dela programa u kome su
unešeni podaci o radnicima
253
Obračun zarada
Kroz ovaj program se može uraditi sve vezano za obračun zarada

zaposlenih. Od evidencije matičnih podataka o radnicima i evidencije radnih
mesta i zapošljavnja radnika po radsnim mestima, praćenja radnog staža
zaposlenih, evidencije promena i načina obračuna dažbina (poreza i doprinosa na
teret zaposlenih i poslodavca) po tarifama (za redovne radnike, porodilje,... ),
preko mogućnosti proizvoljnog definisanja kriterijuma i načina obračuna zarada (
vrste rada, stimulacije, korekcije, topli obrok,... ), mogućnosti izrade
proizvoljnog broja obračuna tokom meseca, mogućnosti deljenja isplate za
jednog radnika na više mesta isplate, mogućnosti obračuna zarade od neto ka
bruto iznosu i obrnuto pa do izrade specifikacija poreza i doprinosa po svakom
radniku i po organizacionim jedinicama, rekapitulacije svih kriterijuma po
organizacionim jedinicama, štampanja virmana za poreze, doprinose i isplate,
specifikacija iznosa za isplatu po mestima isplate (blagajne i banke) i štampanja
zakonom propisanih obrazaca za isplatu zarada i M4 obrazaca.
Osnovna sredstva
Ovaj program je veoma pogodan za preduzeća koja imaju veliki broj

osnovnih sredstava ili veliki broj promena vezanih za otpis ili kupovinu novih
osnovnih sredstava u toku godine. Na pregledan način vodi se evidencija po
datumu nabavke, datumu aktirviranja, datumu otpisa, inventarskih brojeva,
zaduženih lica, organizacionih jedinica u kojima se osnovna sredstva nalaze.
Obračun amortizacije i revalorizacije se može vršiti u bilo kom trenutku u toku
godine. Ukoliko doñe do isknjiženja osnovnog sredstva postoji izveštaj koji daje
njihovu evidenciju. Moguće je izvršiti i rekapitulaciju po amortizacionim
grupama i kontima kao i evidenciju promena vrednosti osnovnih sredstava.
254
Lager lista
Za rad sa ovim programom neophodno je da budu definisani sledeći

elementi: otrganizacione jedinice preduzeća, podaci o zaposlenima, područja,
komitenti, analitike, artikli, vrste dokumenata, kontni plan, amortizacione grupe,
revalorizacioni koeficijenti
Proizvodnja
Program "Proizvodnja" je deo poslovnog paketa Business Art u kome je

omogućeno automatizovano voditi proces proizvodnje uz njeno organizovanje u
skladu sa zahtevima poručioca. Kroz ovaj program je moguće pratiti i rad
servisnih preduzeća uz evidenciju naloga za snimanje stanja i reklamacije.
255
Radni nalog sa specifikacijama
Što se tiče dela koji se odnosi na proces proizvodnje omogućena je izrada

receptura gotovih proizvoda po količinama i dimenzijama (materijal i radne
operacije), izrada kalkulacija cene koštanja gotovih proizvoda, izrada radnih
naloga, trebovanja i izdatnica materijala... Što se tiče pregleda koji se mogu
dobiti to su: o trebovanom i izdatom materijalu, stanja proizvodnje, utrošenog
materijala, ostvarenih radnih časova i normi i sl.
Trgovina
Program " Trgovina " u sebi integriše deo koji se odnosi na komercijalu i
deo koji se odnosi na robno - materijalno knjigovodstvo.
256
Trgovina / padajući meni sa mogućim dokumentima
U okviru dela koji se odnosi na komercijalu korisnici imaju mogućnosti da

koriste različite vrste cenovnika, obezbeñen je rad sa proizvoljnim valutama .
Kroz kartice artikala, lager liste a uz uvid u dodatne osobine artikala, kao i uz
mogućnost voñenja istih artikala u različitim jedinicama mere u različitim
magacinima, korisniku je u svakom trenutku omogućen uvid u stanje lagera
artikala. Dalje je omogućeno praćenje izlaza po ulazima što omogućuje da se
artikli prate po odreñenim ulazima , odn. da senjihovo skidanje sa lagera vrši u
odnosu na odreñeni ulaz.
257
Osnovni pregledi u podprogramu Trgovina
U ovom delu se kreiraju i ponude, profakture, fakture koje mogu biti

meñusobno povezane tako da se prati redosled toka prodaje (npr. iz ponude može
nastati profaktura, iz profakture faktura i sl. ), kreiranje ulazno izlaznih
kalkulacija. Formiranje magacinskih dokumenata koji nastaju kao posledica
prijem ili prodaje artikala je automatsko kao i knjiženje u glavnu knjigu. Krorz
rzličite izveštaje se mogu dobiti podaci o prometu, trebovanje prema stanju
zaliha, obračun poreza, KEPU knjiga, evidencija kupaca sa odobrenim
rabatima...
258
Ugovor sa kupcima + pojedinosti
Pojedinosti ugovora sa prethodne slike
259
Dokumenti koji slede iz ugovora sa prethodne slike
Deo koji se odnosi na robno i materijalno knjigovodstvo pokriva

dokumente i izveštaje vezane za magacinske dokumente (prijemnice, otpremnice,
izdatnice,... ). Omogućen je rad u proizvoljnim valutama, voñenje kartica artikala
po magacinima i po komitentima, voñenje dnevnika knjiženja, voñenje stanja po
dodatnim osobinama artikala, automatsko nivelisanje zaliha Postoji pregled lager
lista. Omogućeno je formiranje popisa, kreiranje prenosnih dostavnica,
evidencija po mestima troška, automatsko knjiženje u glavnu knjigu...
260
Prometi po komitentima sa specifikacijama faktura
Poreska prijava
261
Administriranje prava
Program administrator namenjen je za dodeljivanje korisničkih imena

korisnicima programa, organizaciju korisnika u grupe i dodeljivanje prava
pristupa korisnicima u pojedine programe i prozore i kontrole unutar programa.
Pravo pristupa ovom programu ima samo onaj korisnik koji poseduje lozinku .
Kako se i gde pamte podaci o korisnicima i pravima

pristupa i gde se kontrolišu
Baze podataka imaju u sebi ugrañen sistem definisanja korisnika i lozinki

za pristup podacima. Meñutim, ovaj sistem je na suviše niskom nivou i nije
pristupačan prosečnom korisniku. Osim toga, svaka baza podataka nezavisno
pamti svoje korisnike, tako da biste, u slučaju korišćenja više baza, morali ceo
postupak dodeljivanja korisničkih imena ponavljati za svaku bazu. Nadalje, način
na koji su podaci organizovani u bazi diktiran je relacionim modelom i
efikasnošću rada i ne odgovara načinu prikaza tih podataka korisniku, kroz
prozore u programima. Nekome ko ne poznaje strukturu baze bilo bi nemoguće
da organizuje prava pristupa podacima. Budući da običan korisnik programa (a i
administrator je običan korisnik, koji samo ima nešto veća prava) nije dužan da
poznaje strukturu baze, niti bi to imalo ikakvog smisla, nastojali smo da ovim
programom omogućimo svima da na najjednostavniji način otvaraju nove
korisnike i organizuju pristup podacima u onom obliku kako ih vide u
programima, dakle preko pojedinih prozora i kontrola u prozorima.
Sve što radite kroz ovaj program pamti se u bazi "Admin" (datoteka
admin.db), koja je jedinstvena za celu vašu firmu. Ovo "jedinstvena"
podrazumeva rad u mreži i baze instalirane na serveru. Ukoliko imate više baza
podataka instaliranih na više samostalnih računara, na svakom od tih računara
nalaziće se i posebna "Admin" baza, koja kontroliše rad ostalih, na tom
računaru. U osnovi, ovde možete da definišete sve vaše korisnike i prava
pristupa, kao neku potpuno nezavisnu evidenciju, a da ih uopšte ne povezujete ni
sa kojom glavnom bazom. Meñutim, iako smo omogućili lakšu evidenciju
korisnika i prava kroz ovaj program, ne možemo zaobići osnovni sistem
funkcionisanja glavnih baza, koji zahteva da se korisnici i njima prijave. Zbog
toga je neophodno u prozoru "Korisnici/Baze" povezati korisnike koje ste ovde
definisali sa pojedinim bazama, no ovde ćete to uraditi na sasvim jednostavan
način, na jednom mestu za sve baze i bez potrebe da upoznajete sintaksu jezika
za komunikaciju sa bazom. Glavne baze podataka prijavljuju se u ovom
programu preko .
Kada se startuje neki korisnički program, prilikom prijavljivanja bazi ona

kontroliše da li taj korisnik uopšte postoji u bazi i da li mu je ispravna lozinka, ne
262
znajući pri tome ništa o pravima pristupa prozorima. Ako korisnik nije dodeljen
bazi ili je uneta pogrešna lozinka, nećete moći uopšte da startujete program. To je
sve što baza proverava. Kada baza "propusti" korisnika, dalja kontrola prepušta
se programu i sve ostale provere pristupa prozorima i kontrolama vrše se na
osnovu prava definisanih u "Admin" bazi kroz ovaj program.
Zbog ove "dvojnosti" u prijavljivanju i kontroli korisnika, važno je da

razumete razliku izmeñu korisnika i baza koji su prijavljeni u ovom programu i
stvarnog stanja stvari u glavnim bazama. Detalje o eventualnim problematičnim
situacijama u dodeljivanju korisnika bazama pročitajte u poglavlju "".
Na kom se nivou dodeljuju prava
Prava pristupa mogu se podeliti u četiri osnovne kategorije:
Pravo pristupa bazi podataka

Pre ulaska u bilo koji korisnički program, korisnik se mora u kojoj želi da
radi. Da bi se neko prijavio bazi podataka, mora imati dodeljeno korisničko ime i
lozinku za tu bazu. U ovom programu možete odreñenim korisnicima dodeliti
prava pristupa samo nekim ili svim bazama nad kojima radite, što zavisi od vaše
organizacije. Kad nekome dodelite pravo pristupa bazi, on ima pravo da priñe
bilo kojem podatku u toj bazi.
Pravo pristupa programima

Kad ste nekom dodelili pravo pristupa bazi, možda želite da ga ograničite
da može da radi samo sa odreñenim skupom podataka, što se obično svodi na rad
u jednom od programa. Ovo pravo ne postoji kao posebna kategorija u programu
Administrator. Meñutim, posle prijave bazi, svaki korisnički program otvara
glavni prozor. Ukoliko nekome želite da zabranite pristup celom programu,
dovoljno je da mu zabranite pristup glavnom prozoru i on neće moći da uñe u taj
program.
Pravo pristupa prozorima

Svaki korisnički program iz svog glavnog prozora otvara mnogo različitih
prozora koji obrañuju odreñeni skup podataka u bazi. Dodatna ograničenja,
odnosno suženja prava pristupa odreñenim podacima, izvode se pravima pristupa
pojedinim prozorima unutar svakog programa. Možete npr. nekome da dozvolite
da radi samo sa odreñenim dokumentima unutar nekog programa, dok druge
dokumente obrañuje neki drugi korisnik ili da nekome dozvolite samo da gleda
odreñene izveštaje, a da mu zabranite obradu podataka.
Pravo pristupa kontrolama
263
Svaki prozor u sebi sadrži mnoge kontrole, koje omogućavaju odreñene

operacije nad podacima. Ovo je najdetaljniji nivo dodeljivanja prava. Možete
npr. nekome da omogućite da unutar jednog prozora radi samo sa odreñenim
kontrolama, a da mu ostale zabranite. Ovo se u praksi veoma retko koristi, jer je
isuviše opsežno, a traži i izuzetno dobro poznavanje funkcionisanja programa.
Zbog toga su ovom programu i prijavljene samo najneophodnije kontrole.
Pravo pristupa podacima u bazi

Za odreðene, unapred definisane skupine podataka (objekti baze) u svakoj
pojedinoj bazi mogu se definisati detaljna prava pristupa (npr. pojedinim vrstama
dokumenata).
Koja se prava dodeljuju
Postoje tri vrste prava koja se mogu dodeliti korisniku za pristup

bazi:
1. Dozvoljen rad - korisnik može izvršavati sve operacije nad

podacima u bazi
2. Dozvoljeno gledanje - dozvoljen pregled podataka, ali je
zabranjena bilo kakva izmena
3. Zabranjen ulaz - korisnik se ne može uopšte prijaviti u tu bazu
Ova prava su "jača" od prava dodeljenih za pristup prozorima i

kontrolama, što znači da ako se nad bazom dozvoli gledanje, a u prozoru
dozvoli rad, korisnik će moći u prozorima da unosi podatke, ali neće moći
da ih snimi u bazu. Mogućnost da se svim korisnicima dozvoli samo
gledanje za neku bazu najbolje je koristiti za baze iz prethodnih godina,
čime se postiže potpuna zaštita te baze od bilo kakvih izmena.
Postoje četiri vrste prava koja se mogu dodeliti korisniku za svaki prozor:
1. Dozvoljen rad - korisnik može normalno korisiti sve mogućnosti
prozora
2. Dozvoljeno gledanje - dozvoljen ulaz u prozor, ali je zabranjena
bilo kakva izmena podataka
3. Zabranjen ulaz - korisnik ne može uopšte da otvori taj prozor
4. Nedefinisan - i ovaj status potpuno zabranjuje ulazak u prozor.
Meñutim, ovaj status nije namenjen za regularno korišćenje, već se
pojavljuje automatski kada se ovom programu prijave novi prozori,
dakle nikakva prava još nisu za njih definisana. Taj status samo
264
olakšava da pronañete koji su to prozori kojima još niste dodelili

prava i da im dodelite jedan od tri prethodna statusa.
Postoje takoñe četiri vrste prava koja se mogu dodeliti korisniku za svaku
kontrolu:
1. Dozvoljen - korisnik može normalno korisiti kontrolu
2. Nedozvoljen - kontrola je vidljiva, ali joj je onemogućen pristup
3. Nevidljiv - kontrola se uopšte neće videti u prozoru
4. Nedefinisan - isto kao za prozor, samo što predstavlja status
"Nedozvoljen" za kontrolu
Postoje četiri vrste prava koja se mogu dodeliti korisniku za podatak u

bazi:
1. Dozvoljen rad - korisnik može normalno korisiti sve opcije za
obradu podataka
2. Dozvoljeno gledanje - dozvoljen pregled podataka, ali je
zabranjena bilo kakva izmena
3. Zabranjen rad - korisnik ne može uopšte da pristupi tom podatku
4. Nedefinisan - tumaèenje ovog statusa zavisi od toga kako je
podešen globalni status na objektu baze (dozvoljen rad, dozvoljeno
gledanje, zabranjen rad).
Kome se dodeljuju prava
Prava pristupa dodeljuju se pojedinačnom korisniku ili grupama korisnika.

Korišćenje grupa nije obavezno, odnosno prava se mogu dodeljivati na nivou
svakog korisnika i time je moguće rešiti sve slučajeve. Ali ovo je isuviše detaljno
i zamorno kada postoji mnogo korisnika programa. U takvim slučajevima
prirodno je formirati odreñene grupe korisnika koji imaju ista prava. Npr. svi koji
rade u obračunskoj službi imaće ista prava pristupa programu za obračun zarada.
Prava se tada dodeljuju grupi, a odreñeni korisnici se smeštaju u odgovrajauću
grupu i samim tim dobijaju automatski prava koja su prijavljena za grupu. Kad se
pojavi novi korisnik, sve što treba da uradite je da mu dodelite korisničko ime i
smestite ga u pravu grupu. Ako neko npr. promeni radno mesto i preñe u drugu
službu, samo ćete ga preseliti iz jedne grupe u drugu.
265
Pogled na prozor / kaskadni meni sa posebnostima
Ako pravo pristupa nekom prozoru dodelite i grupi i korisniku koji se

nalazi u toj grupi, primenjivaće se pravo definisano za korisnika, dakle ono je
"jače". Ovo omogućava da odreñeni korisnik globalno preuzima sva prava
dodeljena grupi, ali da se u nekoliko detalja razlikuje od ostalih članova grupe,
bilo da ima veća ili manja prava.
Grupe korisnika imaju, za razliku od pojedinačnih korisnika, dodatni

podatak koji omogućuje još detaljnije orgaznizovanje nivoa pristupa. To je
prioritet, koji se definiše brojem. Inicijalno, svaka grupa ima prioritet 0, što
predstavlja najviši prioritet. Veći broj znači niži prioritet. Jednog korisnika
možete "smestiti" u više grupa istovremeno. U tom slučaju prava se proveravaju
tako što se odreñeno pravo traži u grupi sa najvećim prioritetom (najmanjim
brojem). Ovo je mogućnost koja se retko koristi, jer zahteva izuzetno detaljnu
organizaciju, ali može biti korisna u izvesnim specifičnim slučajevima.
Specijalne grupe korisnika
U paketu se koriste dva specijalna statusa za grupe korisnika koje imaju

posebna prava. Ove grupe se, u principu, ne koriste kao ostale grupe, za
dodeljivanje prava pristupa pojedinim prozorima, već samo da bi se odreñeni
korisnici smestili u te grupe i samim tim automatski dobili ova specijalna prava.
266
Administrator dokumenata
Ima posebna prava za operacije nad dokumentima. Detalje pogledajte u
poglavlju .
Prenos u novu godinu

Članovi ove grupe imaju pravo formiranja naloga početnih stanja u svim
programima, kao i startovanje procedura za prenos u novu godinu, koje se koriste
kod prelaska iz jedne u drugu poslovnu godinu.
Lozinke
Pored korisničkog imena, za pristup bazi podataka neophodna je i lozinka.

Dodavanjem novog korisnika u odreñenu bazu kroz ovaj program, automatski se
dodeljuje lozinka koja je identična korisničkom imenu. Administrator nema način
da eksplicitno dodeli nekome drugu lozinku, jer odgovornost za to pripada
svakom pojedinom korisniku. Svaki korisnik menja sebi lozinku kroz .
Povezivanje korisničkih imena sa zaposlenima u

preduzeću
Korisnička imena, koja se definišu u ovom programu, u principu su

potpuno nezavisna od radnika. Sve što unesete kroz ovaj program čuva se u bazi
"admin.db" i nema nikakvog kontakta sa glavnom bazom. Obično se kao
korisničko ime koriste skraćena imena zaposlenih, ali korisnička imena mogu
npr. da budu i "Serviser 1", "Serviser 2" i "Serviser 3". Tek kada odreñenom
radniku date lozinku za korišćenje nekog imena, taj radnik postaje "vlasnik"
korisničkog imena. Kada neko napusti firmu, pa ga zameni drugi radnik, možete
isto korisničko ime dodeliti novom radniku. Meñutim, ovo nije najbolja praksa,
jer u kasnijim analizama nije moguće ustanoviti ko je od te dvojice obavio
odreñenu izmenu u bazi.
Da bi analize i izveštaji o obavljenim operacijama u bazi prikazivale imena

radnika, moraju se na neki način u bazi povezati radnik i korisničko ime. To je
omogućeno u prozoru za definisanje , gde za svakog radnika možete da unesete
korisničko ime, koje je definisano u ovom programu i koje on trenutno koristi, u
listiću <<Poslovno>>.
Oržavanje baze
Ovaj program namenjen je za centralizovano održavanje svih vaših baza

podataka. Pod održavanjem podrazumevamo sve one poslove koji nisu deo
267
svakodnevne rutine, koji se obavljalju povremeno, ali koji obezbeñuju ispravan

rad i rezervne kopije podataka. Održavanje se može svesti na sledeće operacije:
1. Kreiranje DSN-ova (ODBC Administrator)

2. Upgrade baza podataka
3. Provera i oporavljanje indeksa
4. Arhiviranje baza podataka
Sve ove operacije mogu se odraditi i kroz razne druge (tzv. Database
Utility) programe. Meñutim svaki od tih programa zahteva detaljno poznavanje
rada baze podataka i posebne sintakse kao i stalno podešavanje pojedinih
parametara. Osim toga, ovi programi uvek operišu sa samo jednom bazom, tako
da biste za veći broj baza morali sav posao obavljati višekratno. Da bismo vam
olakšali ovaj posao uradili smo centralizovanu evidenciju baza, tako da sve ove
operacije možete uraditi na najlakši i najbrži mogući način, podesivši sve
parametre samo jednom i izvršavajući posle toga potrebne operacije jednim
jedinim potezom.
Moramo ovde napomenuti da su provera indeksa i arhiviranje baza

izuzetno važne komponente, koje se često zanemaruju. Mnogi su, zbog
neažurnosti u arhiviranju podataka, došli u neprijatne situacije. Važno je da znate
da nijedan računar ni program nije 100% bezbedan i da iz hiljadu i jednog
razloga može doći do oštećenja ili gubitka podataka, a da ne pominjemo krañu
računara ili njihovo fizičko oštećenje. Pravilo je jednostavno: što češće radite
arhivu to je manji broj podataka koje možete izgubiti i to će manje vremena
trebati da ponovo unesete izgubljene podatke.
Zaštita programa
Pojam zaštite programa odnosi se na prava pristupa korisnika pojedinim

programima i prozorima unutar programa. Definisanje korisnika i grupa
korisnika, kao i podešavanje prava pristupa obavlja se u uslužnom programu .
Meñutim, prava pristupa kontrolišu se u programima samo ako je zaštita
uključena (prilikom instalacije programa zaštita je isključena).
Uključivanje i isključivanje zaštite na globalnom nivou vrši se u ovom

programu. Da biste ušli u ovaj program, morate se prijaviti odreñenoj bazi
podataka za koju želite da podesite zaštitu i znati . U prozoru će biti prikazani svi
korisnički programi paketa. Uz svaki od njih možete uključiti ili isključiti polje
za potvrdu, čime uključujete, odnosno isključujete zaštitu za pojedini program.
Dakle, zaštita se podešava na nivou svakog programa i svake baze podataka. Da
biste podesili zaštitu ako imate više instaliranih baza podataka, morate ući u ovaj
program za svaku bazu posebno i uraditi podešavanja. Npr. možete imati jednu
bazu samo radi vežbe ili eksperimentisanja sa podacima, pa vam na njoj nije
268
potrebna zaštita, i jednu "pravu" bazu, na kojoj želite da uključite zaštitu i sl.
Dugmetom <Snimi> potvrdite podešavanja koja ste izvršili.
4. Art Comuputer - ACIS

Pri studiji programa Art Computer ACIS - koristićemo se primenom
ovog informacionog sistema u preduzeću „Samal commerce“ koje ima
veliki broj maloprodajnih i maloprodajnih objekata u Novom Pazaru,
Sjenici, Tutinu i Raškoj.
ACIS je informacioni sistem koji je pre svega namenjen malim i

srednjim preduzećima, kako prema svojoj strukturi, tako i prema
mogućnostima i prednostima koje pruža menadžmentu.
Na samom početku moramo reći da je ACIS informacioni sistem

koji predstavlja unapreñenje računovodstveno-knjigovodstvenog prorama
firme Art Computer koji je dugo vremena bio u upotrebi. Ovo navodimo
pre svega kao uvod u jednu drugu priču, jer kada govorimo o razvoju
informacionih sistema na našim prostorima moramo se dotaći i samog
početka.
U devedesetim godinama kada se krenulo sa razvojem informacionih

sistema informacioni sistemi su služili samo zato da bi se imala potrebna
evidencija, koju je zahtevala, država, to jest Poreska uprava, SUP i
ministrastvo finansija. Tak koncipirani oni nisu imali nikakvog idela u
donošenju odluka u preduzeću jer pre svega nisu ni odlsikavali realno
poslovanje preduzeća.
Od tog vremena do danas se poslovanje u potpunosti promenili, jer

je tada bilo važno samo proizvesti, a kupci su dolazili u proizvodne
pogone ili veleprodaje i „otimali“ se za robu. Danas je situacija drugačija,
nije problem proizvesti, to može svako, važno je proizvesti sa što manjim
troškovima što bolji kvalitet u pravo vreme. Upravo tu je zakazao razvoj
informacionih sistema na našem području jer oni i dalje daju mnoštvo
poataka ali ne i prave i blagovremen, upotrebljive informacije, naosnovu
kojih menadžment preduzeća može doneti odluku.
Upravo iz gorenavedenih razloga ACIS ioma najviše

knjigovodstvene evidencije.
269
Program ACIS sadrži:

- Robno knjigovodstvo (trgovina tuñom robom)
- maloprodaja (MP)
- veleprodaja (VP)
- Finansijsko knjigovodstvo - (FINK)
- Usluge - fakturisanje i evidencija prihoda- (USL)
- Proizvodnja / Materijalno knjigovodstvo - (MAK)
- Osnovna sredstav (USL)
- Kadrovska evidencija (KED)
- Sitni inventar (SI)
- Obračun kamata (KAM)
- Osvežavanje podataka - (INDEKS)
- Uz sve module ide i programski modul PREB u kojem se mogu

raditi prebacaji iz magacina u magacin i vrsiti razne kontrole i
povezivanja podataka vezanih za sve ostale module i
knjigovodstvene celine
- Tu je i poseban modul SIS za razna sistemska podešavanja kao i
PREN za automatski prenos podataka na kraju godine ili prilikom
nekih preseka evidencija u toku godine
Pokretanje ACIS-a
ACIS - ovom naredbom se pokreće izvršenje programskog paketa ACIS,

ukoliko korisnik zeli da radii iz DOS prozora a ukoliko ne može se uvek
formirati prečica na datoteku acis.exe kao izvršnu a za radni direktorijum se
izabere direktorijum sa osnovnim bazama (G_XX\ naziv_preduzeća)
ACIS
ART COMPUTER INFORMACIONI SISTEM
Pre prikaza početne maske programa se pojavljuje upit
270
Ovaj upit je bitan za administriranje podataka. U ozbiljnijoj organizaciji

podataka i njihovog korišćenja ovu prijavu bi trebalo da koriste samo sistem
administratori i da samo oni imaju ovlašćenja na nekim akcijama nad podacima.
Pošto je to još uvek prava retkost na našem tržištu napravljeno je da sa
preureñivanje baza podataka može uraditi prijavom
ADMIN
a osvežavanje prijavom
IND
Ove dve akcije su korisne kada se nove verzije preuzmu sa internet sajta. Uvek je
posle toga korisno uraditi preureñivanje i osvežavanje podataka. Naravno pre
toga je potrebno uvek arhivirati podatke jer su ove akcije rizične po sve podatke.
Znači ako se korisnik prijavi sa ADMIN program će ponuditi upit:
Prijava rada
Ukoliko se odgovori sa <D> izvršiće se preureñivanje u svim

direktorijumima za aktivnu tekuću godinu ili onu koja je postavljena kao aktivna.
Vrlo korisna opcija za knjigovodstvene biroe, ali ukoliko korisniku nije presudna
brzina i ima vremena da za svaki radni direktorijum ponaosob uradi
preureñivanje podataka bolje je da tako i uradi.
271
Ukoliko se odgovori sa <N> program će vam ponuditi da birate

preduzeće (direktorijum) u kojem želite da izvršite započetu akciju ili će vam -
ako je radni direktorijum već aktivan odmah ponuditi njega, npr.
Početak rada – indeksiranje
Iznad upita stoji naziv direktorijuma (koji se odnosi na firmu) a Vi

odgovarate sa <D> ili <N>.
Ako odgovorite sa <N> pojavi se upit za identifikaciju da bi se uslo u
osnovni meni ACIS-a za prikazanu firmu. To uradi korisnik kada ne zeli da uradi
preuredjivanje ili osvezavanje podataka u datoj firmi nego nekoj drugoj.
Unos korisnika
Tada se iz osnovnog menija izabere poslednja opcija (ako je dostupna korisniku)

: Promena FIRME ili poslovne godine.
Odabir modula
U sledecem delu promgrama korisnik bira slovo diska gde se nalaze podaci
272
Čuvanje podataka
a posle i poslovnu godinu u kojoj želi da radi, a posle i firmu. Ukoliko se radi o
novoj firmi u ovom delu programa mogu se ubaciti i ti podaci - u prvoj koloni
puni naziv firme a u drugoj naziv direktorijuma na
Odabir firme – ako korisnik ima ovlašćenje da pristupi većem broju

firmi
Kada se izabere firma i izvrsi identifikacija prilikom ulaska u modul

(ukoliko je ima) na ekranu se pojavi osnovna maska menija programskog paketa
ACIS koja u punoj formi ima opcije kao što je prikazano na slici:
273
Puna forma rada
U gornjem desnom uglu je ime firme kojoj se radi knjigovodstvo.

U poslednjem redu su podaci o datumu, vremenu i autoru programa.
Kada se udje u neki od programskih modula u gornjem levom uglu
ekrana informacija u kojem se trenutno modulu nalazi korisnik.
Pritiskanjem tastera sa strelicama pomera se osvetljenje koje prelazi sa
jedne opcije na drugu. Kada se osvetljenje postavi na opciju koju korisnik želi da
radi, taj deo programa se aktivira pritiskom na taster <Enter>. Pomeranjem streli-
cama po meniju menja se osvetljenje na tekstovima a u dnu ekrana se menjaju
poruke koje se odnose na osvetljenu opciju u meniju, ukoliko ih ima. Znači u tom
redu uvek piše objašnjenje šta osvetljena opcija predstavlja. Tasterom <Esc> se
uvek vraća korak unazad.
Finansijsko knjigovodstvo - FINK
Ovom komandom se pokreće program za voñenje finansijskog

knjigovodstva.
Rad u prozoru - FINK
1. KNJIŽENJE - je deo programa u kome se unose sve promene nastale

preko izvoda, blagajne, ulazni i izlazni računi. U ovom delu programa mogu se
pregledati sve naloge ali je preporuka da se samo pregled naloga vrši kroz opciju
2-Pregled jer opcija 1- Knjiženje je aktivna opcija i ukoliko nije zabranjeno
ispravljanje mogu da se naprave nenadane greške i nesvesno utiče na knjiženja.
Ovaj deo programa se pokreće tako što se osvetli knjiženje i pritisnete <Enter>.
Nakon toga na ekranu će se pojaviti broj i datum poslednjeg upisanog naloga,
zatim poruka :
274
nakon čega ćete osvetliti broj grupe u kojoj želite da knjižite i pritisnuti
<Enter>, posle čega se ponovo pojavljuje poruka:
a u prozorčiću iza toga nalazi se broj narednog naloga za knjiženje. Meñutim,

ako želite da ispravite ili doknjižite nešto u nekom od prethodnih naloga, onda u
ovom prozorčiću ukucate broj odgovarajućeg naloga, u protivnom ako želite da
radite u novom nalogu samo sa <Enter> potvrdite broj koji se nalazi u
prozorčiću. Nakon toga će se pojaviti sledeće poruke:
a u prozorčiću desno od toga nalazi se datum koji odgovara danu obrade, ali ako
želite da ga ispravite onda ćete upisati odgovarajući.
275
2. PREGLED - Ako korisnik želi da pregleda proknjižene naloge možete

pritisnuti taster <F5> nakon čega će se pojaviti meni sa sledećim sadržajem:
1. Izvodi
2. Blagajna
3. Ulazni računi
4. Izlazni računi
5. Ostalo
6. Svi nalozi
U zavisnosti koju grupu naloga želi da pregleda bira se odgovarajuća

opciju, i to tako što se osvetli odgovarajuća grupu i pritisne <Enter>, nakon čega
će se pojaviti svi nalozi koji se nalaze u toj grupi. Odgovarajući nalog bira se
pomoću strelica gore, dole, levo i desno, a sa <Enter> potvrñujete izbor. Iz bilo
kog dela programa izlazi se sa <Esc>.
Kada unesete odgovarajući broj i datum naloga, na ekranu se pojavljuje

upit:
Unos dobar (<D>/<N> ili <ESC> - izlaz)?
Ako niste pogrešili u unošenju podataka onda ćete nakon upita u

prozorčiću ukucati D i pritisnuti <Enter>, u protivnom ukucaćete N i bićete
vraćeni u poziciju gde treba upisati broj naloga. Naravno, ako želite da izañete iz
tog dela programa onda ćete pritisnuti <Esc>. Kada na navedeni upit odgovorite
pozitivno onda će se na ekranu pojaviti tabela koja odgovara nalogu: U gornjem
levom uglu iznad tabele nalazi se naziv preduzeća kojem se knjiži nalog, a ispod
naziva preduzeća broj naloga koji ste odabrali. U gornjem desnom uglu se nalazi
datum naloga. U tabeli se nalaze sledeći podaci:
Kada se knjiže poslovni partneri kroz finansijski nalog može se uključiti

parameter koji dozvoljava da se posle upisa ili izbora konta partnera na ekranu
pojavi izvod otvorenih stavki za datog partnera i Vi ukoiko želite da zatvorite baš
odreñenu stavku izaberete je u prikazanoj tabeli, sa Enter potvrdite i program u
nalog ubaci red kojim se u polje duguje ili potražuje (u zavisnoti koji je poslovni
276
partner - kupac ili dobavljač) ubaci iznos iz tabele izvoda otvorenih stavki.
Ukoliko se iznos slaže Vi knjižite dalje ukoliko želite da ga ispravite samo
prekucajte podatak. Parametar kojim se ovo reguliše je parameter broj 39.
Inicijalno on je uključen a ukoliko iz nekog razloga korisniku ta pomoć ne treba
može ga isključiti.
Pritiskom na taster <F4> može se dobiti pregled ostalih konta za
odgovarajuću sintetiku. To je korisna opcija za delove konta čija je sintetika
obimna pa korisnik može da zaboravi precizno koja je analitika i on pozove ovu
opciju. Kada pritisnete taster <F4> ispod tabele će se pojaviti poruka:
Kada upišete sintetički konto (koliko Vi želite cifara) na ekranu će se pojaviti

odgovarajuća analitika. Izbor odgovarajućeg konta se vrši kao i kod dobavljača i
kupaca. Prethodno se pojavi upit da li želite da spisak sortirate po abecedi ili
kontu zbog efikasnije pretrage:
Sledeca tabela koju dobijate je spisak svih analitičkih konta za upisanu

sintetiku.
277
Mehanizmima za pretragu izaberete odgovarajuće konto (ili ako treba

upišete novo) i sa enter ga ubacujete u nalog.
Jedan red u nalogu možete izbrisati tako što osvetljenje postavite u

odgovarajući red i pritisnete taster <Delete> nakon čega će se na ekranu pojaviti
u poslednje redu upit o brisanju:
Na osnovu odgovora program reaguje i birše red ili ostavlja staru sliku.
U delu programa knjiženje mogu se odštampati proknjiženi podaci. Npr.
ako želite da odštampate neki nalog, jednostavno uñete u taj nalog i pritiskom na
tastere <Ctrl>i<P> (<Ctrl> držite a <P> pritisnete) taj nalog će se odštampati.
Prilikom pokretanja štampe uvek se pre početka stampe pojavljuje tabela
za izbor štampača :
278
U ovom trenutku možete da iaberete gde želite da odštampate to što

želite. Postoji puno opcija štampe :
Najednostavnije je ukoliko se radi o jednom računaru (jednokorisnički
sistem) i jednom štampaču. U tom slučaju polja u tabeli se popune prema želji a
jedino u polju Port treba da bude upisano LPT1: ukoliko se radi o stampacu koji
je prikačena na lpt port računara.
I nače kopletan ACIS je postavljen tako da se finansijsko knjiženje

posmatra kao posledica izrade dokumenata ili knjižennja knjiga u ostalim
modulima a nalozi i stavke se formiraju automatski i istog trenutka (ne posebnim
i naknadnim akcijama) na način koji nameće zakon i koji korisnik podesi preko
raznih parametara. Tako da nekom ko knjiži ostale stavke u preduzeću ostaje da
knjiži samo stavke vezane za izvode iz banaka ili neke naknadne akcije u
preduzeću koje se ne odnose na neki robni dokument ili knjigu. Čak je izvode
moguće automatizovati ukoliko postoji kontakt sa poslovnim bankama da ih
digitalno dostavljaju.
Veleprodaja
Veleprodaja je modul ACIS-a koji se koristi pri iuyradi veleprodajne

kalkulacije i orade celokupnog veleprodajnog poslovanja
279
Izrada veleprodajne kalkulacije
U delu modula za unos se nalaze opcije koje se vide na slici i sada ću ih

svaku ponaosob objasiniti. Inače početak rada bi trebao da kreće uvek sa
ubacivanjem popisa (ako se ne radi o novootvorenoj firmi), ali objašnjenja će ići
redosledom sa slike.
Deo u kojem se vrši evidencija ulaza robe. Kada firma kupi neku robe,
ubaci je u prodavnicu vrši se izrada kalkulacije. Prilikom ulazne dokumentacije
vrši se formiranje cena , a ako se radi o novim artiklima potrebno je detaljno i
precizno ubaciti svaki podatak jer ako se u tom trenutku napravi neka greška vrlo
lako se prilikom izlaznih dokumenata umnoži i može doći do neplaniranih
rashoda. Kada pritisnemo tester enter dobijamo sledeću sliku.
Rad u veleprodajnoj kalkulaciji
Ovde biramo magacin gde vršimo unos robe. Ako tek počinjemo sa radom
moramo otvoriti magacin. Otvaranje novog magacina se vrši pritiskom na F9.
Materijalno knjigovodstvo - MAK
280
Ovom naredbom se pokreće program za materijalno knjigovodstvo

karakteristično za proizvodna, servisna ili druga preduzeća koja u svom
poslovanju vode evidenciju u magacinima repromaterijala i magacinima gotovih
proizvoda. Pomoću ovog programa vodi se kompletna evidencija o ulazu
materijala ili gotovih proizvoda u magacin repromaterijala ili magacin gotovih
proizvoda respektivno, njihov ulaz (po radnim nalozima ili pak fakturisanjem),
eventualna promena cena artikala u tim magacinima kao kompletna evidencija o
robnom i finansijskom stanju artikala i kompletnih zaduženja u magacinima.
Posotji evidencija o računopolagačima i objektima za koje su zaduženi pojedini
računopolagači.
Opis programa ROK i FINK (naročito ROK) može veoma pomoći pri
korišćenju ovog programa jer rad na ovom programu je analogan radu na
programu za robno knjigovodstvo samo što se ovde radi o repromaterijalu i
gotovim proizvodima a ne o robi. Postoje čak identični delovi programa. Za sada
(zbog nedostatka slobodnog vremena) nismo još u mogućnosti da damo detaljan
opis i ovog programskog modula ali će i to biti uskoro urañeno.
INDEKS
Ovom komandom se mogu osvežiti baze unešenih podataka. Moguće je

da sa veze meñu podacima izgube ili da se pri korišćenju programa dešavaju
“čudne” stvari (npr. da korisnik zna da je nešto upisao a ne može to da vidi na
ekranu). Tada uvek treba pokrenuti ovaj program.
Do narušavanja podataka može doći i prilikom nasilnog prekida programa (npr.
usled nestanka napajanja).
ACIS dozvoljava i hijerarhijuski raspored profitnih centara i to kroz sledeće

oblike:
Obj - Objekat (npr. deo profitnog centra)
Rj - Radna jedinica (profitni centar)
Subanalitika
Prod.obj - Prodajni objekat (prodavnica, magacin ...)
Sve ove 4 kolone se odnose na nosioce prihoda i rashoda u firmi. Pa ukoliko se

oseća to u firmi kako bi je predstavili kroz neke hijerarsisjke celine (ovde su
nazvane Objekat, Radna jedidnica, Prodajni obejkat, Subanalitika kao poseban
finansijski pojam vezan za svaku stavku ponaosob ili na grupu stavki) može se
kasnije praviti vrlo interesantne finansijske analize i statističke izveštaje na nivou
svakog nosioca ponaosob ili njihove kombinacije ili pak na nivou svih njih tj.
cele firme. Ovi objeki , radne jedinice ... se mogu zvati profitni centri, delovi li
grupe profitnih centara. Sve je stvar terminologije - suština je - da imate 4 nivoa
hijerarhije po kojima mozete sutra praviti finansijsku analizu ili statistiku. Za ovo
ponekada treba i cela godina rada na izgradnji informacionog sistema da bi se
281
osetilo koje su to celine za firmu i u kojim modulima i kako ih ih predstaviti. RJ

bi trebalo da budu najveće celine, objekti njihovi delovi, a prodajni objekti svaki
za sebe može opet imati svoje objekte kao delove a pripadati nekoj radnoj
jedinici i biti njen deo. Objekti inače mogu biti i ljudi ili grupe ljudi ili neki druge
celine preduzeća (vozila, zgrade, fabrike, delovi zgrada fabrika ili neke druge
logički orgranizovane celine firme koji mogu biti nosioci prihoda i rashoda na
nekom nivou firme).
5. Rezultati poreñenja
U modernim uslovima privreñivanja gde preduzeće posluje na

turbuentnom tržištu gde su promene stalne i intenzivne veoma je težak izbor
informacionog sistema koji će predstaviti optimalno rešenje.
Upotreba informacionog sistema treba da poboljša poslovanje preduzeća

i da, ustvari, novom strateškom pozicijom na tržištu.
Preduzeće mora pronaći rešenje koje je provereno, pouzdano,

perspektivno, meñunarodno dokazano, a lokalno podržano, prilagoñeno našem
zakonodavstvu i specifičnostima, rešenje koje će objediniti sve potrebne
funkcionalnosti, ponuditi dodatne, prilagoditi se sistemu i rasti zajedno sa njim.
Informacioni sistem mora da zadovolji pet najosnovnijih zahteva:

1. da pokriva sve aspekte poslovanja preduzeća, uključujući i lansiranje i
obračun proizvodnih naloga, sastavnice, normative;
2. da je na srpskom jeziku, ali da nudi mogućnost korišćenja engleskog
jezika, ako su u kompaniji zaposleni i stranci;
3. da se modelira prema potrebama korisnika;
4. da je softver fleksibilan, u smislu da može da prati širenje kompanije;
5. da ekipa koja implementira softver ima iskustva sa velikim i složenim
preduzećima i da pruža kvalitetnu lokalnu online i onsite podršku.
Pozitivni aspekti DataLab Pantheon-a su to što je, pre svega, prilagoñen

našoj zakonskoj regulativi, takoñe ima široku mrežu zastupnika, i iza sebe ima
dugu listu zadovoljnih korisnika.
U razgovoru sa menadžerima firme Dalllas iz Novog Pazara izneli su i

neke zamerke na funkcionisanje DataLab Pantheon-a koji koriste duže od godinu
dana. Na samu konstrukciju programa i struktura izveštaja ne postoje zamerke,
ali se pri implementaciji i korišćenju ovog informacionog sistema javljaju
problemi koje je praktično nemoguće izbeći. Prvi problem je osposobljavanje
kadrova za rad na ovom IS, pre ovog IS u firmi je korišćen IS zasnovan na DOS
282
platformi, koji je veoma težak za dogradnju i modifikovanje, ali veoma lak za

uporebu, tako da je radnicima bilo potrebno veoma mnogo vremena da se
prilagode novom načinu rada. Drugi problem predstavlja organizovanje
podataka, IS pri implementaciji mora da ima obimnu bazu podataka, a ako se radi
o promenljivim proizvodnimm programinna, mora postojati lice koje će biti
zaduženo za stalno ažuriranje. Još jedna zamerka je bila to što je program kreiran
za veliki stepen primene informacione tehnologije (E Banking, E marketing,
CRM…) koje kod nas u trenutnim uslovima je veoma teško primeniti što zbog
mentaliteta ljudi, što zbog neadekvatne infrastrukture.
Navedeni problemi se uglavnom javljaju iz razloga što kreatori modernih

IS gledaju unapred pa se trenutno javlja jaz izmeñu mogućnosti koje program
omogućava i tehničkih i drugih mogućnosti korisnika.
Kada govorimo o prilagoñenosti informacionog sistema potrebama firme

treba navesti i mišljenje mog uvaženog kolege Bela Fakića, menadžera
veleprodaje u fabrici nameštaja Dallas iz Tutina, koji kaže da informacioni sistem
ne treba da ima veliki broj funkcija, opcija i uopšte mogućnosti, ono što firmu
interesuje je da informacioni sistem na najbrži i najadekvatniji mogući način
odgovori zahtevima menadžmenta.
Slične karaktzeristike ima i Business art informacioni sistem, samo što

njega korsti mnogo manji broj preduzeća.
U razgovoru sa menadžerima Dallas-a takoñe smo utvrdili još jednu

zanimljivost a to je nekopatibilnost Pantheona i Business Art-a. To je veliki
problem jer kada bi informacioni sistemi bili kopatibilni mogli bi se pregledati
izveštaji koji sumarno prezentuju poslovanje firme i koji bi doprineli boljoj
organizaciji i efektivnijem donošenju odluka.
Kada se govori o adaptibilnosti ili mogućnosti prilagoñavanja sistema

moramo reći da su ovi sistemi veomja prilagodnjivi promenama okreuženja.
Postoji i mogućnost direktnog preuzimanja izvoda od banke.
Informacioni sistem po pravilu treba da preduzeću pruži mogućnost

umerežavanja u lanac ili mrežu vrednosti, zato poslovni partneri treba da imaju
iste ili slične ali obavezno kompatibilne informacione sisteme kako bi svoje
poslovanje mogli zasnivati na just in time principu rada. Ta mogućnost kod nas,
u Srbiji još nije zaživela, pre svega zbog skupe opreme i infrastrukturnih rešenja,
kao i zbog mišljenja odreñenog broja menadžera da je novac potrošen na
informacione sisteme trošak a ne investicija koja će se sigurno isplatiti.
Što se tiče zaključnih napomena za ACIS informacini sistem, njega smo

pre svega nalizirali da bi pokazali mogućnosti informacionih sistema koji rade u
Windows okruženju i onih koji rad u DOS okruženju. Na prvi pogled se vidi da
ACIS u miljama zaostaje za informacionim sistemima Pantheon i Business Art
283
ali je to informacioni sistem za koji se potencijalni korisnici obučavaju u toku

dvodnevnog kursa, veoma je lak za korišćenje, i zauzima malo emorijskog
prostora, a i omogućava rad sa više privrednih subjekata što pogoduje
knjigovodstvenima agencijama i firmama koje se bave savetovanjima u oblasti
menadžmenta i marketinga.
Ako informacioni sistem shvatimo kao investiciju za preduzeće onda

moramo u obzir uzeti i cenu i troškove održavanja, na tom polju ACIS je mnogo
jeftiniji i konkurentniji ali kada uključimo kost benefit analizu vidimo da je ono
što ACIS pruža ustvari samo gomila poataka, koji su obrañeni i sortirani ali i
dalje predstavljaju samo poatke, dok ostala dva informaciona sistema putem
selketivnih upita pruužaju mogućnos data mininga, to jest selektivne pretrage
podatake, njihove obrade i davanja informacija u obliku, brojeva, tabela i
različitih oblika grafikona, a nekad i preporuka.
Osim svega rečenog moramo uzeti u obzir još jednu stavku a to su

mogućnosti preduzeća da investira u primenu informacionih tehnologija. To je
najbolnije pitanje ove doktorske disertacije jer autor liči na dečaka koji sedi na
jednoj strani oale dok je na drugoj strani prelepo igralište gde se druga deca već
uveliko igraju a on nema most da preñe tamo a strah ga da pregazvi vodu. I baš
tako izgledaju i meadžeru preduzeća u Srbiji, većina njih zna kakkv bi im
informacioni sistem bio potreban, a ako i neznaju pitali bi koji je najskuplji pa bi
implementirali i koristili taj, ali im finansijske mogućnosti predtsvljaju problem,
kao i loša perspektiva razvoja biznisa u našoj zuemlji pogotovu za mala i srednja
preduzeća jer strani kapital sa velikim proizvodnim halama u zemlji kooperacija
u inosranstvu predstavlja kiokurenciju koju treba poštovati.
284
XIV Zaključak
XIV Zaključak
Informacione i komunikacione tehnologije (IT) - zajedno sa

biotehnologijom i tehnologijom novih materijala - se nazivaju generičke
(bazične) tehnologije, zato što one radikalno menjaju tehnike i sisteme na
širokom planu proizvodnje i distribucije, donoseći fundamentalne promene u
ekonomskom sektoru. Nova opšta tehnologija podrazumeva manipulaciju
(rukovanje – upravljanje) procesima na nivou atoma, molekula i gena a to su
izuzetno naučno i istraživački intenzivne delatnosti. Mi smo tek počeli da
merimo, istražujemo i razumevamo sve posledice i uticaje ovog razvoja na
društvo, privredu i pojedince.
Hardver postaje sve brži, manji i jeftiniji, prema Murovom zakonu

kapacitet procesiranja mikroprocesora (čip) se približno udvostručuje a troškovi
opadaju za trećinu svake godine. Pouzdanost IT hardvera, je sa druge strane više
nego kod drugih tehnologija, uglavnom zbog odsustva mehaničkih delova.
Smanjenje veličine i cene povezani sa visokom pouzdanošću značajno
potpomažu uključenje IT hardvera u vrlo raznovrsnu opremu u širokom spektru
industrija i infrastruktura, promovišući decentralizaciju i mrežni rad i
transformisanje radne organizacije, uključujući i zamenu opreme (proizvodnih
pogona).
Razvoj softvera je, takoñe, veoma značajan: moguće je napisati program

koji će sprovesti bilo koju logičku operaciju u nizu ili umreži za bilo koji deo
društva, uključujući obrazovanje i medije. Cena softvera takoñe brzo opada i
postaje šire dostupan svim delovima društva. Digitalizacijom informacija i
komunikacijama preko satelita i kroz optičke kablove omogućen je trenutni
prenos velike količine informacija i znanja sa jednog medijuma na drugi, i sa
jednog dela sveta na drugi.
Sposobnosti obrade informacija i znanja IT sistema, njihov karakter

virtualne mašine, njihov kako se čini neograničeni potencijal za decentralizaciju i
mrežni rad (networking), i njihova sve veća lakoća korišćenja, i radikalno
drugačija praksa upravljanja i organizovanja, koja stvara kaskadne nivoe kroz
druge delove društva i postaje najopšti (generični) uticaj u društvu. Informacije i
znanje postaju moćni faktori (sui generis) najznačajniji za društveni i privredni
razvoj i proizvodne procese, od posebnog značaja za obezbeñenje ekonomskog
rasta nacije i za individualce (pojedince) da obezbede veštine neophodne za
pronalaženje zaposlenja ili da uspeju kao samozaposleni. Informacioni i
komunikacioni sektor svuda u svetu ima dvaputa veću bržu stopu rastu nego
ostatak privrede.
285
XIV Zaključak
Ciklus razvoja IT je postao kraći od životnog ciklusa proizvoda - i taj

trend razoja se još više ubrzava. Primećeno je da je "teško pisati knjigu o
nastajućim (novim) tehnologijama jer dok se ona edituje, prekuca, odštampa i
distribuira, tehnologija o kojoj je knjiga napisana više nije aktuelna".198 Kako se
stopa zastarevanja uvećava, cene progresivno opadaju i nastavljaju da to čine,
činneći da hardver i softver budu dostupni na širokom planu.
Ovo su glavne posledice tehnološkog razvoja i transfera koji je u

prošlosti bio usmeren gotovo isključivo na zahteve povezane sa procesom
industrijalizacije. Tradicionalni put je bio da se tehnologija razvije u
industrijalizovanim zemljama - i posebno preko multinacionalnih kompanija -
pre nego što se šire transferiše u zemlje u razvoju. Danas, posebno je
karakteristično da osnovne tehnologije nude alternativni način, nazvan
tehnološko preskakanje kako tehnloške tako i institucionalne prirode. Ovim se
označava ubrzano uvoñenje vrhunskih tehnologija pre nego sleñenje postojećeg
postupnog procesa transfera tehnologije. U praksi, preskakanje se suočava sa
problemom pronalaženja ljudskog resursa, postojećim kapacitetima kao i sa
nedostatkom sredstava. Neka područja pogoduju za skokovit pristup (npr.
uvoñenje čistije, efikasnije tehnologije; korišćenje optičkih kablova i digitalnih
komunikacionih tehnologija), dok komleksnost u drugima mogu isključiti tu
mogućnost.
Nadalje, ekonomisti su utvrdili da je povećanje produktivnosti kao

posledica informacione tehnologije vrlo teško precizno utvrditi i meriti.
Implikacije se mogu opisati opštim pojmovima, kao što je smanjenje svih
ekonomskih, socijalnih, političkih i vojnih resursa - u nekim slučajevima
povećavajući njihovu relativnu snagu, u drugim pojačavajući ih ili umnožavajući
ih. Bez obzira kakav je odgovor - apsolutno je neophodno je predvideti načine i
oblike promena koje se dešavaju oko nas sa idejom da se odreaguje na
odgovarajući način. Izazovi u zemljama u razvoju su posebno kompleksni.
"Informaciono društvo se tiče svih ljudi na svetu i stoga se ne može ignorisati
položaj, potrebe i uloga sveta u razvoju". Kopenhagenska deklaracija o
društvenom razvoju podrazumeva da stvaranje okvira za akciju objašnjavanje da
nova informaciona tehnologija i novi pristupi u korišćenju ovih tehnologija od
strane ljudi koji žive u siromaštvu može da im pomogne u ispunjavanju
društvenih ciljeva; i stoga se shvata potreba da im se omogući pristup ovim
tehnologijama.
U radu je kroz poglavlja pokazano kako i koliko primena informacionih

sistema elektronskog poslovanja utiče na bolje strateško pozicioniranje
preduzeća.
U prvom poglavlju predstavljene su osnovne karakteristikeinformacionih

sistema elektronskog poslovanja. Dolazak novog doba gde informaciobne
198
www.akademac.info
286
XIV Zaključak
tehnologije imaju najveći značaj dovodi i do pormena u proizvodnim odnosima,

privrednom sistemu, kao i u promenamau unutrašnjoj organizaciji preduzeća.
Drugo poglavlje se bavim malim i srednjim preduzećima i njihovim

razvojem u različitom okruženja. U ovom poglavlju je obrañen razvoj i pozicija
malih i srednjih preduzeća u razvijenim, zemljama u razvoju i zemljama u
tranziciji, a poseban akcenat je stavljen na razvoj i položaj malih i srednjih
preduzeća u Srbiji.
Treće poglavlje definiše moderno poslovno okruženje i mogućnosti

takvog okruženja u poslovanju preduzeća, to jest mogućnosti poslovanja po
novim pravilima.
Četvrto poglavlje daje osnovne stavke o mrežnom okruženju, obrañuje

vrste mreža, prednosti interneta, intraneta, ekstraneta, a takoñe dublje zalazi u
wan i lan mreže kao i bežično umrežavanje a sve zato što je mrežno okruženja
relanost savremnog psolovanja.
Peto poglavlje se bavi podacima: organizacijom, čuvanjem,

skladištenjem i obradom poataka. u odnosu na ono što je navedno u ovom
poglavlju vršićemo i veiki deo analiza konkretnih informacionih sistema
obrañenih u studiji slučaja.
Šesto poglavlje se bavi porblematikom elektronske trgovine, vrstama,

primenama i razvojem ovog segmenta privrednih aktivnosti.
Kako je moderno poslovanje orijentisano na kupca i njegove potrebe,

tako i Customer RelationShip Management ili CRM predstavlja veoma važnui
oblast primene svakog informacionog sistema elektronske trgovine, o
mogućnostima implementacije CRM pristupa, strategiji upravljanja kupcima i
ostalim problemima vezanim za ovu oblas govori se u sedmom poglavlju ove
doktorske disertacije.
Informacioni sistemi elektronskog posdlovanja su pre svega web

orijentisani i njoihva bezbednostpredstavlja veoma važnu karakteristiku. O
načino obezbeñivanja informacionih sistema elektronskog poslovanje se govori
upravo u osmom poglavlju.
Već smo naveli da je mrežno okruženje naša realnost, u toj relanosti

postoje brojne mogućnosti umrežavanja, potpuno nova i veoma atraktivna
mogućnost umrežavanja su i virtuelne privatne mreže ili VPN kojima se bavi
deveto poglavlje.
Osim teorijskog dela koji tretira ovu oblast u ovoj doktorskoj disertaciji
autor se bavi i konkretnim informacionim sistemima elektronskog poslovanja
korz studije slučaja.
287
XIV Zaključak
Obradom problematike primene informacionih sistema elektronskog

poslovanja kao faktora strateškog pozicioniranja preduzeća sa teorijskog i
empirijskog aspekta, uvidom u načine primene i organizacije informacione
sistema elektronskog poslovanja u okviru planova razvoja privrede i pojedinih
preduzeća, smatram da je ostvaren cilj izrade ove disertacije: da se pokaže da je
primena informacionih sistema elektronskog poslovanja, ne samo potrebna, već
neophodna ako preduzeće želi da održi ili poboljša stratešku poziciju na tržištu.
Menadžment tim preduzeća treba da prihvati činjenicu da ulaganje u

informacionu tehnologiju ne treba posmatrati kao nužni trošak već kao veoma
važnu investiciju. Preduzeće ima osnovni cilj da ostvari vrednost za potrošača,
udeo informacione tehnologije u kreiranju dodatne vrednosti, kako je pokazano u
poglavlju 6.7 Model lanca vrednosti, je veoma veliki, tako da u cilju osvajanja i
zadržavanja potrošača, kroz pružanje što veće vrednosti, preduzeće se mora
odlučiti za što viši stepen primene informacionih tehnologija u svom poslovanju.
Na samom kraju treba istaći i da mi kao zemlja u tranziciji moramo

pratiti korak u razvoju informacionih sistema elektronskog poslovanja.
Informacioni sistemi moraju biti primenjeni u poslovanju, kako velikih, taki i
malih i mikro preduzeća, jer u vremenu globalizacije i integracije tržišta svaka, i
minimalna, konkurentska prednost je potrebna radi boljeg tržišnog
pozicioniranja.
U primeni informacionih sistema elektronskog poslovanja u poslovanju

moramo se voditi principom: misliti globalno a raditi lokalno. Svako u svom
segmentu poslovanja treba u najmećoj mogućoj meri da primeni informacione
tehnologije, kako bi postigao što veću efikasnost ili cost benefit efekat, i na taj
način obezbediti dodatnu vrednost za potrošača.
Sve navadeno u zaključku vodi boljem poslovanju preduzeća, ali i dalje

se mnogi privredni subjekti odupiru uvoñenju informacionih sistema
elektronskog poslovanja u svoj biznis, taj problem će se kad tad prevazići jer će
tržište samo uticati na njih zakonom ponude i tražnje. Za preduzeće je važno da
ne čeka da do toga doñe već da se na vreme uključi u tekovine naučno tehnološke
paradigme i zauzme najpovoljniju poziciju na tržištu.
288
XV Literatura
XV Literatura
1. Adizes I., Upravljanje promenama, Konceptualne osnove Adižesove

metode, Skripta, 1996.
2. Balaban N., Ristić Ž., Đurković J., Trninić J.: Informacioni sistemi u
menadžmentu, Beograd, 2005.
3. Balaban, N. et. Al., Principi informatike, Savremena administracija,
Beograd, 1996.
4. Begović B., Živković B., Mijatović B., Tranzicija i privatizacija
preduzeća i banaka, Ekonomski anali, Tematski broj, Ekonomski
fakultet Univerziteta u Beogradu, 2001.,
5. Bertalanffy. D. Ackoff, T., Rethinking the Fifth Discipline. LSE
Business and Management, London, 2003
6. Binney, G. Wiliams, C., Leaning into the Future. Nicholas Brewley
Publsihing, London, 1997
7. Božin M., Radojčić M., Organizacija i upravljanje, Univerzitetu
Kragujevcu, Tehnički fakultet u Čačku, Čačak, 1997.
8. Bulat V. i dr., Menadžment informacioni, ICIM, Kruševac, 1998.
9. Buyens J., Razvoj baza podataka na Webu, CET, Beograd, 2002.
10. Caston A., Tapscot D.: “Paradigmshift, The New Promise of
Information Technology”, McGraw Hill, inc 1996.
11. Christensen C., The Inovators Dilemma: When New Technologies
Cause Great Firm to Fail. Boston: Harvard Business School Press,
1997
12. Clemons E, and Raw M., Sustainning IT advantage: The Role of
Structural Differences, MIS Quarterly,
13. Davis G.B., Olson M.H.: Management and Information Systems,
McGraw-Hill, 1985
14. DeJesus E., Building PCs for the Enterprise. Computerworld, Maj,
2007,
15. Dostić M.; Menadžment malih i srednjih preduzeća, Sarajevo, 2003.
16. Douglas E.C., Povezivanje mreža TCP/IP, principi, protokoli i
arhitekture, CET, Beograd, 2001
17. Drucker, P., Post-capitalist Societv. Butenvorth-Heinemann, 1993
289
XV Literatura
18. Drucker, P., Management Challenges for the 21 st Century. Harper

Business, New York, 1999
19. Drucker, P., Upravljanje u novom društvu. Adizes, Novi Sad, 2005
20. Dulanović N., Veljović A., Otkrivanje obrazaca u korišćenju Web-a,
Web Usage Mining, YU INFO 2002, Kopaonik, 2002.
21. Đukić P., Imperativ promena kao uslov stabilizacije i razvoja, kritika
strategije kratkog roka, Tranzicija i privredni razvoj – kratkoročni i
dugoročni aspekti, E. fakultet Univerziteta u Beogradu, 1998.
22. Đuričin D., Upravljanje pomoću projekata, Deloite & Touche i
Ekonomski institut, Beograd, 1996.
23. Đurić Z.; Menadžment malih i srednjih preduzeća, Priština, 2004.
24. Gates, B., Hemingway, C., Poslovanje brzinom misli. Prometej, Novi
Sad, 2001
25. Han, S. i N. Balaban, Osnovi informatike, Savremena Administracija,
Beograd,
26. Hanić H i S. Krsmanović, Upravljački informacioni sistemi, Beograd,
1999.
27. Hanić H. et. al., Kibernetika, Novi svet, Beograd, 1994.
28. Hanić H. et. al., Organizacija i u prvaljanje poslovnim sistemima,
Naučna knjiga, Beograd, 1987.
29. Hanić H. et. al., Računari u računovodstvu, Ekonomski fakultet,
Beograd, 1996.
30. Hanić H. Upravljanje marketingom i marketinški informacioni sistem,
Poslovna politika, 1991.
31. Hanić H., Leksikon poslovne informatike, Ekonomski fakultet,
Beograd, 1996.
32. Harmon P., King d.: Expert Systems, Artificial Intellugence in
Business, New York, 1986. god.
33. Henricks M., Umrežavanje u kući, u malim i srednjim preduzećima,
Kompjuter biblioteka, Čačak, 2002.
34. Inmon W. H., "Building the Data Warehouse", 1992.
35. James A. Seen: “Information Technology in Business”, Principles,
Practis nad Opportunities, Prentice Hall, II edition, 1998.
36. James O’Brien:Management Information Systems – managing
Information Technology in the Business Enterprise, 6th edition,
McGraw Hill, 2004.
290
XV Literatura
37. Jovanović M. i Veljović A., Nove tehnologije u procesnoj industriji:

Projektovanje upravljačkih sistema, Savez hemičara i tehničara
Jugoslavije, Beograd, 1998.
38. Jovanović M., Osnovi projektovanja, I deo: teorija projektovanja,
Tehnološki fakultet, Leskovac, 1994.
39. Jovanović P., Upravljanje razvojem preduzeća, Beograd, 1992.
40. Kalkota R., Robinson M., E-Business:Roadmap fpr Success. Reading,
MA: Addison-Wesley, 1997
41. Komazec G., Upravljanje istraživanjem i razvojem, Megatrend,
Beograd, 2002.
42. Krsmanović S. i D. Mandić, Menadžment informacionih sistema,
Univerzitet “Braća Karić”, Beograd, 1995.
43. Krsmanović S.: Informacioni sistemi u mrežnom okruženju, Beograd,
2003. god.
44. Laudon K., Laudon J., Essentials Of Management Information Systems
And Multimedia Package, 2004.
45. Laudon K., Laudon J., Management information systems – Managing
the Digital Firm, 9th edition, Prentice Hall, 2005.
46. Laudon K., Laudon J.: “MIS – Organization and Technology”,
McMillan pub, N. York 1994.
47. Lazarević B., Projektovanje informacionih sistema, interni materijal,
FON, Beograd, 1990Krsmanović S., Poslovna informatika, Savremena
administracija, Beograd, 1991.
48. Lopandić Duško: Meñunarodni ekonomski odnosi, Beograd, 2002.
49. Lovreta S., Marketing u trgovini, Ekonomski fakultet, Beograd, 1995.
50. Lovreta S., Trgovinski menadžment, Ekonomski fakultet, Beograd,
1998.
51. Maričić B., Ponašanje potrošača, Savremena administracija, Beograd,
1996.
52. Mašić, B.. Đorñević-Boljanović, J., Menadžment znanja: koncept za
kreiranje konkurentske prednosti u Novoj ekonomiji. Montenegrin
Journal of Economics, Volume I, N°2,decembar 2005
53. McClure S., Scambry J., Kurtz G., Sigurnost na mreži. Kompjuter
biblioteka, Čačak, 2001
54. Milisavljević M i H. Hanić, Strategija razvoja preduzeća u tržišnoj
privredi, NICEF, Ekonomski fakultet, Beograd, 1995.
291
XV Literatura
55. Milisavljević M i H. Hanić, Strategija razvoja preduzeća u uslovima

diskontinuiteta, Ekonomski fakultet i Svetski trgovački centar,
Beograd, 1993.
56. Milisavljević M. i H. Hanić, Strategija razvoja jugoslovenskog
preduzeća, NICEF, Ekonomski fakultet, Beograd, 1990.
57. Milisavljević M., Marketing, Savremena administracija, Beograd,
1995.
58. Mullins C.S., Administracija baza podataka, Kompjuter biblioteka,
Čačak, 2003
59. O. Brian, J. A.: Management Information Systems - Managing
Information Technology in the Internetworked Enterprise, New Jork,
1999
60. O’Brien J., Management information systems, McGrawHill, 2004
61. O'Keefe, J., Business beyond the Box. N&B Publishing, London, 1999
62. Oldcorn, R, Menadžment, Svjetlost, Sarajevo, 1990.
63. Pantić S., Računarske komunikacije, Kompjuter biblioteka, Čačak,
1996
64. Parker C., Thomas C., Management Information Siystems, Second
Edition, Mitchell Mc Graw – Hill, 1993.
65. Peters, T., The Tom Peters Seminar: Crazy times Call for Crazy
Organizations. Viege box a division of Random House Inc, New York,
1994
66. Petković D. Mali leksikon mikroračunarskih izraza, Savremena
administracija, Beograd, 1990
67. Popović Z., Razvojna politika preduzeća, Pravno-ekonomski centar,
Beograd, 1991.
68. Portier C., Bauer M., E-Supply chain: Using the Internet to
Revolutionize Your Business. San Francisko: Brett-Koehler
Publishers, 2000
69. Rigbi D.,Reicheld F., Shefter P., Avoid the four Perils of CRM.
Harvard Business Review, february, 2002
70. Seen A.J., Informaciona tehnologija, Komputer biblioteka, Čačak,
2007
71. Shapiro C., Varian H., Information Rules: A Strategic Guide to the
Network Economy. Boston: Harvard Business School Press, 1999.
72. Sprague R., Watson H., Decision Support Systems – putting theory
into practice, Prentice Hall London-Sydney-Toronto, 1989.
292
XV Literatura
73. Stankić R., Marinčić D., Računarstvo i informatika, ZUNS, Beograd,

2003.
74. Stankić R.: Poslovna informatika, Ekonomski fakultet u Beogradu,
Beograd, 2003. god.
75. Stefanović Ž., Organizacija preduzeća, Ekonomski fakultet, Beograd,
1999.
76. Strebe M., Perkins C., Firewalls, zaštita od hakera, Kompjuter
biblioteka, Čačak, 2003
77. Tapscot D.: “The Digital Economy” McGrow Hill, New York 1996.
78. Tasić V. i Bauer I., Rečnik kompjuterskih termina, 2000.
79. Taylor W.B., Introduction to Management Science, Allyn and Bacon,
Boston, 1990.
80. Todman C., Projektovanje skladišta podataka, Podržavanje CRM-a,
CET, Beograd, 2001
81. Turban E., Leidner D., McLean E.,Wetherbe J., Information
Technology for Management: Transforming Organizations in the
Digital Economy, 5th Edition,
82. Underdahl Braun i Willett Edward, Internet biblija, Mikro knjiga,
2000.
83. Veljović A., Dekomponovanje procesa petlje kvaliteta, Časopis za
unapreñenja kvaliteta Kvalitet, broj 5-6, Poslovna politika, Beograd,
1995.
84. Veljović A., Informatičko upravljanje razvojem preduzeća, Kompjuter
biblioteka, Čačak, 2004.
85. Veljović A., Izrada aplikacije u MS ACCESS-u, Računari, Beograd,
1998.
86. Veljović A., Kompjuter u sistemu kvaliteta, Savez inžinjera i tehničara
Jugoslavije, Beograd, 2001.
87. Veljović A., Menadžment informacioni sistemi I, Megatrend, Beograd,
2002.
88. Veljović A., Nenezić G., Eremija Z., Integracija informacionog sistema
sistema kvaliteta, Projekat, Sojaprotein, Bečej, 2000.
89. Veljović A., Nenezić G., Eremija Z., Projekat integracije
informacionog sistema i revizija standarda ISO 9000:2000, Spektar,
Čačak, 2002.
90. Veljović A., Projektovanje informacionih sistema, Kompjuter
biblioteka, Čačak, 2002.
293
XV Literatura
91. Veljović A., Radojičić M., Reinžinjering poslovnih procesa, RaDMI

2002, V. Banja, 2002.
92. Veljović A., Razvoj menadžment informacionih sistema zasnovanih na
interaktivnom analitičkom procesiranju, INFOFEST, Budva, 2002.
93. Veselinović P., Uticaj institucionalnih rešenja na razvojne tokove
nacionalne ekonomije, Radnička štampa, Beograd, 2003.
94. Vračar D., Strategija tržišnog komuniciranja, Europublic, Beograd,
1996.
95. Vukadin Emilija, Ekonomska politika, Beograd 2003.
96. Wilkenson G.G., Winterflood A.R., “Fundamentals of Information
Technology”, J. Willey and Sons, Chichster, UK 1987.,
97. Willson W.G., Walker A., McKord M., Sowa J.F.: Knowledgwe
Systems and Prolog – A Logical Approach to Expert Systems and
Natural anguage Processing, Addison-Wesley Publishing Company,
Massachusets, 1987.
294
XV Literatura
Korišćeni izvori na Internetu
1. http://www.veza.biz
2. http://vesti.beograd.com
3. http://www.e-trgovina.co.yu
4. http://www.os-zakanje.hr
5. http://simlab.fon.bg.ac.yu
6. http://www.pravni-obrasci.co.yu
7. http://www.ien.bg.ac.yu
8. http://www.megatrend-online.com
9. http://www.mikroelektronika.co.yu
10. http://www.mfin.sr.gov.yu
11. http://ekonomija.tripod.com
12. http://www.datalab.co.yu
13. http://www.fiskal.co.yu
14. http://www.znanje.org
15. http://www.ikresoft.com
16. http://www.akademac.info
295
XV Literatura
Lista najčešće korišćenih skraćenica

• B2C (Business to Customer) – Poslovanje sa korisnicima
• B2B (Business to Business) – Poslovanje sa poslovanjem
• CAD/CAM (Computer - Aided Desing and Manufacturing) – Računarski
potpomognut dizajn i proizvodnja
• CRM (Customer Relationship Management) – Upravljanje odnosima sa
kupcima
• CRM (Continuing Relationship Marketing) – Permanentno upravljanje
odnosima
• DP (Dаtа Prоccesing) – Obrаda pоdаtаkа
• DSS (Decision Support Systems) Sistem podrške odlukama
• EB (Electronic Business) – Elektronsko poslovanje
• EC (Electronic Commerce) – Elektronska trgovina
• EDI (Electronic Data Interchange) – Elektronska razmena podataka
• EFT (Electronic Funds Transfer) – Elektronski prenos sredstava
• EIS (Executive Information Systems) – Informacioni sistemi namenjeni
izvršiocima
• ESS (Executive Support Systems) Informacioni sistemi namenjeni
izvršiocima
• ERP (Enterprise Resource Planning) – Sistem planiranja i izvršenja
poslovnih operacija.
• ES (Expert Systems) – Ekspertni sistemi
• HP (Home Page) – Početna strana
• ISDN (Integrated Services Digital Network) – Digitalna mreža
integrisanih usluga
• ISO/OSI (Open System Interconnection) – Standard za otvoreno
povezivanje
• IT (Information Technology) – Informaciona tehnologija
• KBS (Knowledge Based Systems) – Sistemi bazirani na znanju
• KM (Knowledge Management) – Menadžment znanja
• LAN (Local Area Network) – Lokalna mreža
• MIS (Management Information System) – Menadžerski informacioni
sistem
• PR (Public relations) – Odnosi sa javnošću
• TEP – Tehno Ekonomska Paradigma
• TCP/IP (Transmision Control Protocol/Internet Protocol) – Standard
protoka informacija / Internet standard
• POS (Point of Sale) – Tačka prodaje
• SWIFT (Society for World Wide Interbanking Financial
Telecomunication) – Svetsko udruženje za interbankarske finansijske
telekomunikacije.
296
XV Literatura
• TPS (Transaction Processing Systems) – elektronska obrada podataka na

operativnom nivou
• SCM (Supply Chain Management) – Upravljanje lancem dobavljača
• WAN (Wide Area Network) – Svetska mreža
297
XV Literatura
Sadržaj
I Uvod ......................................................................................................... 1
II Informacioni sistemi elektronskog poslovanja ................................... 5

1. Informacijsko doba .................................................................................... 5
1.1. Razvoj Informacijskog doba ..................................................... 5
1.2. Karakteristike Informacijskog doba.......................................... 6
2. Karakteristike informacione tehnologije ................................................. 10
2.1. Kompjuteri .............................................................................. 10
2.2. Komunikacijske mreže ........................................................... 16
2.3. Sposobnost („know – how“) ................................................... 17
2.4. Principi informacione tehnologije .......................................... 17
2.5. Funkcije informacione tehnologije ......................................... 18
2.6. Prednosti informacione tehnologije ........................................ 22
2.7. Odgovornost pri upotrebi informacione tehnologije .............. 24
3. Komponente informacionog sistema elektronskog poslovanja ............... 25
3.1. Hardver ................................................................................... 28
3.2. Softver..................................................................................... 29
3.3. Informacije .............................................................................. 36
3.4. Ljudi ........................................................................................ 37
3.5. Procedure ................................................................................ 40
3.6. Komjuterski sistemi ................................................................ 42
III. Vrste informacionih sistema elektronskog poslovanja sa

aspekta primene u preduzeću .......................................................... 45
1. Menadžment informacioni sistemi (Management
Information Systems, MIS) ........................................................ 45
2. Sistemi za podršku odlučivanju (Decision Support
Systems, DSS) ............................................................................ 47
3. Informacioni sistemi namenjeni izvršiocima (Executive
Information Systems - EIS, Executive Support Systems -
ESS). .......................................................................................... 53
4. Ekspertni sistemi (Expert Systems – ES) ................................... 57
IV Moderno poslovno okruženje ............................................................ 63

1. Karakteristike modernog poslovnog okruženja ....................................... 63
2. Nove menadžment paradigme ................................................................. 67
2.1. Glavne paradigme nove organizacije...................................... 69
2.2. Pravci promena na putu sticanja konkurentskih prednosti ..... 71
298
XV Literatura
V Mrežno okruženje ................................................................................ 74

1. Značaj računarskih komunikacija za strateško pozicioniranje
preduzeća ............................................................................................ 74
2. Računarske mreže u poslovnim komunikacijama ................................... 75
4. Značaj informacione tehnologije za razvoj poslovnih komunikacija ...... 79
5. Mrežno okruženje preduzeća................................................................... 82
6. Regionalne i lokalne računarske mreže ................................................... 84
7. Bežične komunikacijske mreže ............................................................... 85
8. Mrežna administracija ............................................................................. 86
8.1. Mrežne arhitekture u preduzećima ......................................... 87
VI Upravljanje podacima ....................................................................... 93

1. Datamart .................................................................................................. 96
2. Razvoj skladišta podataka ....................................................................... 98
3. Primena skladišta podataka ..................................................................... 98
4. Put od logičnog modela do fizičke baze podataka ................................ 100
5. Baze podataka na Internetu ................................................................... 100
5.1. Distribuirane baze podataka ................................................. 101
5.2. Particionisanje i replikacija................................................... 102
5.3. Strategije distribucije ............................................................ 103
5.4. Dizajniranje distribuirane baze podataka.............................. 104
6. Budućnost skladištenja podataka........................................................... 108
6.1. Vremenske baze podataka (vremenska proširenja) .............. 108
6.2. OLAP proširenje za SQL ...................................................... 109
6.3. Aktivna podrška odlučivanju ................................................ 110
6.4. Spoljni podaci ....................................................................... 111
6.5. Nestruktuirani podaci............................................................ 111
6.6. Agenti za traženje ................................................................. 112
6.7. Aplikacije svesne sistema za podršku odlučivanju ............... 112
VII Primena informacionih sistema elektronskog poslovanja u

oblasti elektronske trgovine ............................................................ 114
1. Tipovi elektronske trgovine................................................................... 114
2. Prednosti elektronske trgovine .............................................................. 117
3. Razvoj elektronske trgovine .................................................................. 119
4. Aplikacije Business-to-Consumer segmenta e-trgovine ....................... 120
4.1. Online maloprodaja i elektronski izlozi ................................ 121
4.2. Elektronski marketi ............................................................... 121
4.3. Portali .................................................................................... 123
4.4. Online servisi ........................................................................ 124
5. Funkcije koje obavljaju B2C e-commerce sajtovi................................. 127
5.1. Upravljanje katalogom i sadržajem ...................................... 128
299
XV Literatura
5.2. Kupovina i naplata ................................................................ 129

5.3. Back office obrada podataka ................................................ 129
5.4. Reklamiranje ......................................................................... 130
6. Aplikacije Business-to-Business segmenta e-trgovine.......................... 132
6.1. Upravljanje lancem snabdevanja .......................................... 132
6.2. E-nabavka ............................................................................. 137
6.3. Elektronske razmene ............................................................. 139
7. Strateška uloga IT-a............................................................................... 144
7.1. Strategije nadmetanja............................................................ 145
7.2. Sile koje podstiču konkurentsku borbu................................. 147
7.3. Vrednosni lanac .................................................................... 150
7.4. Kreiranje strateške uloge za informacione sisteme .............. 155
VIII Informacioni sistemi elektronskog poslovanja i upravljanje

odnosima sa kupcima ...................................................................... 157
1. Poslovni ciljevi ...................................................................................... 160
2. Poslovna strategija ................................................................................. 161
3. Ponuñena vrednost ................................................................................ 161
3.1. Bliskost sa kupcima .............................................................. 162
3.2. Vodeći proizvodi .................................................................. 162
3.3. Operaciono savršenstvo ........................................................ 162
4. CRM ...................................................................................................... 163
4.1. Lojalnost kupaca i njihov odliv ............................................ 167
IX Problem bezbednosti informacionih sistema elektronskog

poslovanja ......................................................................................... 170
1. Bezbednost na mreži ............................................................................. 170
2. Opšte napomene o bezbednosti ............................................................. 170
2.1. Tipovi i posledice narušavanja bezbednosti ......................... 171
3. Izvori narušavanja bezbednosti ............................................................. 172
4. Mere bezbednosti .................................................................................. 173
X Virtualne privatne mreže .................................................................. 179

1. Objašnjenje Virtualnih Privatnih Mreža................................................ 180
1.1. IP enkapsulacija .................................................................... 180
1.2. Šifrovana autentifikacija ....................................................... 181
1.3. Šifrovanje dela za podatke enkapsuliranih paketa ................ 182
2. Karakteristike VPN-a ............................................................................ 182
2.1.VPN je jeftinije rešenje od WAN-a ....................................... 183
2.2. Lakše je postaviti VPN ruter................................................. 184
2.3. VPN je sporiji nego LAN ..................................................... 184
2.4. VPN je nepouzdaniji od WAN-a .......................................... 185
300
XV Literatura
2.5.Izolovani LAN-i i WAN-i su bezbedniji od VPN-a .............. 185
XI Projektovanje MIS-a na nivou preduzeća ..................................... 187

1. Metodologija životni ciklus ................................................................... 187
2. Prototip .................................................................................................. 189
3. Alternativne metodologije, metode, standardi i sredstva ...................... 193
3.1. Strukturna sistem analiza ...................................................... 193
3.2. Dijagram hijerarhijske dekompozicije sistema ..................... 194
4. Ostale metodologije projektovanja MIS-a ............................................ 195
XII Perspektiva i pravci razvoja informacionih tehnologija u

novim modelima organizacionih sistema ....................................... 201
1. Uticaj IT na pojedine delove organizacije ............................................. 201
2. Nove organizacione strukture i novi modeli organizacije ..................... 204
3. Umrežavanje (Networking) kao okruženje preduzeća i globalnog
tržišta ................................................................................................ 207
Inicijativa za IT kompatibilnost ................................................... 211
STUDIJE SLUČAJA ............................................................................. 213

1. Uvod u studiju .................................................................................... 215
2. Datalab PANTHEON™ Business operating system ..................... 216
Narudžbine ................................................................................................ 220
Proizvodnja ................................................................................................ 221
a) Proizvodnja - materijalno i vremensko planiranje (MRP)....... 221
b) Proizvodnja - sastavnice sa alternativama ............................... 224
c) Obrada radnih naloga SE i ME ................................................ 228
d) Obrada radnih naloga MF........................................................ 229
d) Proizvodnja - praćenje rada i integracija sa platama ............... 232
e) Proizvodnja - terminiranje MF ................................................ 232
Predkalkulacije (MF), postkalkulacije i analize (SE, GE, ME,
MF) ......................................................................................... 233
Kadrovi ...................................................................................................... 236
Roba 237
Računovodstvo .......................................................................................... 237
Obračun PDV-a ......................................................................................... 238
Plate 239
Finansije .................................................................................................... 240
Carina ........................................................................................................ 242
Putni nalozi ................................................................................................ 243
Osnovna sredstva ....................................................................................... 244
DataLab PANTHEON™ ZEUS - menadžerski informacioni sistem ....... 245
Servis ......................................................................................................... 248
301
XV Literatura
3. Business Art ....................................................................................... 250

Finansijsko knjigovodstvo ......................................................................... 251
Finansijska operativa ................................................................................. 252
Kadrovska evidencija ................................................................................ 253
Obračun zarada .......................................................................................... 254
Osnovna sredstva ....................................................................................... 254
Proizvodnja ................................................................................................ 255
Trgovina .................................................................................................... 256
Administriranje prava .................................................................. 262
Kako se i gde pamte podaci o korisnicima i pravima pristupa
i gde se kontrolišu ................................................................... 262
Na kom se nivou dodeljuju prava ................................................ 263
Koja se prava dodeljuju ............................................................... 264
Kome se dodeljuju prava ............................................................. 265
Specijalne grupe korisnika ........................................................... 266
Lozinke ........................................................................................ 267
Povezivanje korisničkih imena sa zaposlenima u preduzeću ...... 267
Oržavanje baze .......................................................................................... 267
Zaštita programa ........................................................................................ 268
4. Art Comuputer - ACIS ..................................................................... 269
Pokretanje ACIS-a ..................................................................................... 270
Finansijsko knjigovodstvo - FINK ............................................................ 274
Veleprodaja ............................................................................................... 279
Materijalno knjigovodstvo - MAK ............................................................ 280
INDEKS .................................................................................................... 281
5. Rezultati poreñenja ........................................................................... 282
XIV Zaključak ....................................................................................... 285
XV Literatura ....................................................................................... 289
302

Informacioni Sistemi Knjiga

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Informacioni Sistemi Knjiga

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

See

discussions, stats, and author profiles for this publication at:

Menadžment informacioni sistemi

BOOK · APRIL 2009

Available from: Plojovic Semsudin

Informacione tehnologije predstavljaju veoma važan faktor (resurs) u

Segment poslovanja preduzeća koji predstavlja predmet ovog

Brzina, globalizacija, unapreñenje produktivnosti, dolaženje do novih

Elektronsko poslovanje, e-business, je skup poslovnih aktivnosti koje se

Osnovni oblici elektronskog poslovanja vezani su za upotrebu

Za razliku od B2B sistema, koji je složeniji jer firme obično žele da

B2B sistemi zahtevaju integraciju informacionih sistema firmi koje

Electronic Commerce (EC), u prevodu elektronska trgovina, jeste poznati

Osnovne primene EC tehnologije potrošačke orijentacije su u sledećim

Business-to-business orijentisana EC pokriva skup komunikacionih

Meñutim, ova vrsta EC je bila zastupljena i pre popularizacije Interneta,

U aktuelnoj teorijskoj literaturi (Keneth Laudon, Efraim Turban i dr.) i u

Indikativno je da se pojmovi sa slovom "e" (electronic - elektronsko),

e-Commerce (Electronic Commerce EC - elektronska trgovina) je

definisati i kao proces upravljanja online finansijskim transakcijama od strane

Electronic Data Interchange (EDI) je razmena poslovnih podataka gde se

Kao što se može videti iz prethodnih definicija, pojam elektronskog

Electronic Business (EB - elektronsko poslovanje) jeste voñenje poslova

Elektronska trgovina je moderna poslovna metodologija koja

Primena elektronske trgovine je počela još sedamdesetih godina, ali je

Primena Informacionih sistema u poslovanju, kako ćemo videti u radu, je

Neki segmenti informacionih sistema zahtevaju i odreñene uslove, kako

II Informacioni sistemi elektronskog

1.1. Razvoj Informacijskog doba

1.2. Karakteristike Informacijskog doba

U osnovi svih pomenutih karakteristika centralni značaj ima obrada

Informacijsko društvo. Prva karakteristika opisuje kako je uopšte nastalo

Komunikacije tipa jedan-na-jedan (person-to-person) i IT linkovi izmeñu

Transformacija procesa rada. Osim pojave fantastičnih novih alata,

Naime, novi alati i savremeniji radni procesi kombinuju se sa već

Revizija poslovne prakse. Četvrta karakteristika informacione

1. Ponovno osmišljavanje (rethinking) poslovne prakse

Poslovni proces je skup aktivnosti, često raspodeljenih na nekoliko

Ukoliko se nesavesno i na neodgovarajući način primeni, re-inženjering

obavljanja radnog procesa. Osim toga, termin re-inženjering se sasvim

pojedinih proizvoda, poput digitalnih foto-aparata, sve prednosti ugradnje

2. Karakteristike informacione tehnologije

Mikrokompjuteri. Personalni računar (personal computer ili kraće PC)

Slika 1: Združene snage informacione tehnologije

Tri komponente informacione tehnologije meñusobno su neodvojive.

1. Desktop (stoni) kompjuteri. Kao originalan oblik PC računara,

Slika 2: Pet tipova mikrokompjutera11

U prošlim vremenima, većina mikrokompjutera bila je smeštena na radne

5. Palm PC kompjuteri. Palm PC kompjuteri predstavljaju verziju

će prvenstveno služiti za obavljanje brzih proračuna, te slanje i prijem podataka i

Midrange i mainframe kompjuteri. Kompjuteri čija se upotreba najčešće

Superkompjuteri. Najmoćniji od svih tipova računara, superkompjuteri

(ukljućujuci i simulaciju kvarova i sudara) kako bi temeljno proverili čvrstoću

Slika 3: Struktura tipičnog poslovnog sistema13

Sistemom se naziva bilo koji skup komponenata čijim se meñudejstvom

2.2. Komunikacijske mreže

2.3. Sposobnost („know – how“)

Poput sportskih fanatika koji su toliko jako koncentrisani na pamćenje

2.4. Principi informacione tehnologije

2.5. Funkcije informacione tehnologije

Način primene ovih funkcija odreñuje koliki će uticaj IT imati na dati

Beleženje (capture). Često je korisno prikupljati detaljne zapise o

Na ovaj način sistem iz svakog poziva eliminiše po nekoliko sekundi