Call Center ang pinakamaningning na bituin ngayon sa industriya ng BPO o business

process outsourcing sa Pilipinas. Ito rin ang ipinangangalandakan ng gobyerno na isa

sa magbubunsod sa pagunlad ng bansa.

Kahulugan ng salita

Call center (call centre sa mga British) ay isang sentralisadong opisina na

tumutugon sa mga tawag ng customer o parukyano kung silay may kailangang
impormasyon, katanungan, o reklamo hinggil sa mga produkto o serbisyong
ibinibigay ng isang kompanyang multinational. Ang mga call center sa Pilipinas
ay kinokontrata ng mga kompanya o pabrikang kadalasay nakabase sa ibang
bansa, pangunahin sa Estados Unidos, upang pangasiwaan ang kanilang customer
service unit.

CUSTOMER SALES AGENT ang tawag sa mga empleyado ng Call Center. Ayon kay
Michael Tan isang kolumnista, ang call center ay hindi nalalayo sa RUN-AWAY
FACTORIES na itinayo noong dekada 70 na kung itinatayo ang mga multinational
company sa mga Ikatlong daigdig gaya ng Pilipinas na kung saan ditto isinasagawa ng
ibang gawain ng mga sa isang produkto upang makatipid sa produksiyon, dahil mas
mura ang magpatrabaho sa ikatlong daigdig.

Penomenal ang naging pag-unlad ng industriya ng call center sa Pilipinas. Kahit

musmos pa lang, nagtatala na ang industriyang ito ng isandaang porsiyentong tantos
ng pag-unlad. Batay sa mga pag-aaral, sa loob lamang ng apat na taon ay halos 65,000
Pilipino na ang nagtatrabaho ngayon sa mga call center mula sa kakarampot na 4,800
noong taong 2000. Aabot rin sa 40,000 ang nakalaang seats o posisyong
pagtatrabahuhan. Halos natriple rin ang mga kompanyang namuhunan sa industriyang
ito mula 30 noong 2000, hanggang 92 nitong 2004. Mahigit 200 ang opisinang naitayo
para maging call center. Tinatayang US$328 milyon kada taon ang magiging halaga ng
industriyang ito.

Hindi lamang sa Metro Manila matatagpuan ang mga call center. Mula Baguio
hanggang Davao ay may naitayo nang mga call center. Karamihan ng mga ahente nito
ay mga nagsipagtapos sa prestihiyosong unibersidad gaya ng UP, La Salle, Ateneo,
atbp, nasa rurok pa ng kabataan, malaki ang suweldo na umaabot sa P16,000 kahit na
entry-level pa lang, gabi o madaling araw kung magtrabaho, at nagsasalita na parang
Amerikano. Kaya naman animoy lintik na humagupit ang penomenon ng call center
hindi lang sa larangan ng ekonomiya kundi maging sa edukasyon at wika ng ating
bansa.
KASAYSAYAN NG CALL CENTER SA PILIPINAS

Taong 1995 nang itayo at lumaganap ang industriya ng call centers o business process
outsourcing (BPOs) sa Pilipinas.

Nag-umpisa ito sa pagsagot ng business emails at pagbibigay ng iba pang serbisyo sa

pamamahala ng mga negosyo. May 80 porsiyento ng serbisyo nito ay para sa pamilihan
ng US. Nakamura ang mga kompanyang US dahil sa murang sahod sa Pilipinas
kumpara sa US.

Salamat sa kolonyal na edukasyon sa Pilipinas, mahusay sa Ingles ang mga Pilipino.

Maraming nakatapos ng kolehiyo, may kasanayan at motibasyon, ang walang trabaho.
Samantala, taong 2008, umabot ng US$12 Bilyon ang industriya ng BPO na lumaki ng
$13-B noong 2012.

Noong 2014, nasa 900,000 na ang mga manggagawa at empleyado ng call centers. Sa
kabila ng paglago at paglawak ng industriya, nananatiling walang katiyakan sa trabaho
ang mga manggagawa at empleyado rito. Nananatili ang pangamba na sa kahit
anumang panahon maaari silang matanggal sa trabaho. Walang malinaw na depinisyon
sa pananatili sa trabaho ang industriya ng BPO. Wala ring ginawa ang pamahalaan para
mabigyan ng regulasyon ang BPOs.