Kvaliteta I Normizacija Predavanja PDF

SVEUČILIŠTE U ZAGREBU
FAKULTET PROMETNIH ZNANOSTI

ZAGREB, VUKELIĆEVA 4
KVALITETA I NORMIZACIJA
Prof. dr. sc. Natalija Jolić

LITERATURA
1. Lazibat, Tonći: Upravljanje kvalitetom,

Znanstvena knjiga, Zagreb, 2009.
RAZVOJ I DEFINIRANJE
UPRAVLJANJA KVALITETOM
DEFINIRANJE KVALITETE
y Pojam kvalitete se koristi na razne načine, ne postoji

jasna definicija
y S gledišta potrošača povezuje se s korisnošću ili
cijenom
y S gledišta proizvođača povezuje se s oblikovanjem i
izradom proizvoda
y 20 – ih godina prošlog stoljeća značila je inspekciju,
40 – ih dobiva statističku konotaciju, 60 – ih se širi na
pojam potpune kontrole kvalitete,
y Potpuna kontrola znači da je cijela organizacija
uključena u proces izrade kvalitetnog proizvoda
DEFINIRANJE KVALITETE
y Općeprihvaćena definicija: Kvaliteta je zadovoljstvo

kupaca
y Opća definicija kvalitete: Kvaliteta je mjera ili

pokazatelj obujma odnosno iznosa uporabne
vrijednosti nekog proizvoda ili usluge za zadovoljenje
točno određene potrebe na određenom mjestu i u
određenom trenutku, tj. onda kad se taj proizvod i ta
usluga u društvenom procesu razmjene potvrđuju kao
roba
SLUŽBENA DEFINICIJA
KVALITETE
• Službena definicija prema normi HRN EN ISO 8402:
Kvaliteta je ukupnost svojstava stanovitog etniteta koja
ga čine sposobnim zadovoljiti izražene ili
pretpostavljene potrebe
• Nakon revizije 2000. godine po normi ISO 9000:2000

kvaliteta je stupanj do kojeg skup svojstvenih
karakteristika ispunjava zahtjeve, te su dane dvije
napomene:
1. Pojam kvaliteta može se koristiti s atributima:
nedovoljna, dobra, izvrsna
2. Svojstven znači postojanje u nečemu, stalna
karakteristika
SLUŽBENA DEFINICIJA
KVALITETE
y Nova definicija nije dodala ništa novo osim nekoliko

izmijenjenih objašnjenja
y Kvaliteta određuje prikladnost proizvoda da bi ga
potrošači mogli koristiti i samo je kupac može odrediti
y Zadovoljstvo potrošača je relativan pojam i svaka
osoba definira kvalitetu u odnosu na svoje potrebe
ZNAČAJKE KVALITETE
y Mogu se svrstati u 3 skupine:

- značajke koje određuju funkcionalnost proizvoda
- značajke koje određuju pouzdanost i trajnost
proizvoda
- značajke koje čine hedonistički dodatak proizvodu
y Proizvođač mora specificirati kvalitetu i što je

konkretnije moguće i zadovoljiti specifikacije
y Kontinuirano se treba težiti poboljšavanju kvalitete, što
iziskuje znanje i rješavanje problema – kontinuirano
poboljšavanje
KVALITETA KAO RELATIVNA
KATEGORIJA
y Kvaliteta se različito shvaća, jer osim što je vezana za robu, i
dodatno je pod utjecajem triju parametara:
9 učinak stajališta
KVALITETA
9 učinak zamjene (prema učinku
9 učinak transformacije stajališta)
Kvaliteta sa
stajališta Kvaliteta sa
potrošača stajališta
Kvaliteta sa
Kvaliteta sa društva
stajališta
proizvođača stajališta tržišta
Kvaliteta
koncepcije Kvaliteta Kvaliteta
konstrukcije izrade
Slika 1: Kvaliteta prema učinku stajališta

KATEGORIJA
y Kvaliteta s gledišta potrošača je razina ugrađene

uporabne vrijednosti proizvoda
y Ako je uporabna vrijednost veća od željene – luksuzna
roba
y Ako je uporabna vrijednost jednaka željenoj –
kvalitetna roba
y Ako je uporabna vrijednost manja od željene –
niskokvalitetna roba
Luksuzna roba
Niskokvalitetna
Optimum roba
(tražena razina) Kvalitetna roba
KATEGORIJA
Kvaliteta s gledišta proizvođača je mjera koja pokazuje

koliko je određeni vlastiti proizvod uspio:
•Koncepcijski – pokazatelj koliko je ideja pogodila

zahtjeve i želje kupaca, zato je važno poznavati potrebe
ciljane skupine – optimalno zadovoljenje potreba kupaca
•Konstrukcijski – kolika mu je kvaliteta izrade, odnosno
odnos uporabnih vrijednosti dvaju koncepcijsko jednako
kvalitetnih proizvoda
•Izvedbeno – kolika mu je kvaliteta izrade, odnosno do
koje razine proizvođač realizira kvalitete koncepcije i
konstrukcije u redovnoj proizvodnji
KATEGORIJA
y Kvaliteta s gledišta tržišta je stupanj do kojega

određena roba zadovoljava određenog kupca u
odnosu na konkurenciju
y Kvaliteta s gledišta društva je stupanj do kojeg su

određeni proizvodi i usluge prošli kupoprodaju i
ostvarili profit
KATEGORIJA
Slika 2: Vrsta kvalitete robe

KARAKTRISTIKE KVALITETE I
OCJENA NJEZINE RAZINE
Karakteristike kvalitete možemo podijeliti u 2 skupine:
1. Proizvodne
y mehanička svojstva
y električna svojstva
y dužne mjere
y geometrijski oblik
y površinska prerada
y mehaničke karakteristike sastava
y električne karakteristike sastava
2. Uporabne
y funkcionalnost
y pouzdanost
y izgled
y Kod ocjene kvalitete vrednuju se one karakteristike

koje utječu na kakvoću proizvoda
y Razina kakvoće je relativna kategorija – pojedinci o
njoj imaju različita mišljenja i ne ocjenjuju jednako iste
karakteristike
y Čak i kvaliteta vrhunskog proizvoda se mijenja s
razvojem tehnike, znanosti, promjenom ukusa i
potreba korisnika
y Vrijednost razine kakvoće dobiva se usporedbom
svojstava određenog proizvoda
Mjerila za ocjenjivanje razine kvalitete:
y suglasnost s normama – proizvod mora odgovarati

postavljenim normama
y suglasnost sa svojstvima navedenim u dokumentima
proizvoda
y pouzdanost – značajno mjerilo za proizvode koje za
vrijeme upotrebe treba redovito održavati
y ekološka prihvatljivost – proizvodi ne smiju narušavati
prirodni okoliš
y suvremen i estetski izgled proizvoda
y servisiranje i opskrba rezervnim dijelovima
y prodajna i transportna ambalaža – izgled odnosno zaštita
pri transportu
KONTROLA KVALITETE
Kroz povijest se obavljala na razne načine:

y u počecima je sam vlasnik kontrolirao kvalitetu
proizvoda
y u organizacijama kvalitetu kontroliraju zaposlenici,
cijeli timovi
y 1987. prema ISO 9000 normi unutarnja kontrola
kvalitete prerasta u integralni sustav za upravljanje
kvalitetom
y voditelj kvalitete prerasta u menadžera kvaliteta i
savjetnika generalnog direktora po pitanjima kvalitete
DEFINICIJA KONTROLE
KVALITETE
y Prema ISO 9000:2000 glasi:

Kontrola kvalitete je dio sustava upravljanja
kvalitetom fokusiran na ispunjavanje osnovnih
zahtjeva vezanih za kvalitetu
y Osnovni zahtjevi – specifikacije poduzeća vezane za

mjerljive karakteristike proizvoda i usluga
y Često proizvođači u specifikacije ne ugrađuju zahtjeve
kupaca iako s aspekta kontrole kvalitete ispunjavaju
sve zahtjeve
KONTROLA KVALITETE
y Kontrola kvalitete se odnosi na nadzor nad

proizvodnim procesom tijekom njegova odvijanja
y Osiguranje kvalitete se odnosi na vrijeme nakon

operativne faze i odnosi se na vrhovne menadžere,
regulatorna tijela, kupce itd.
y Kontrola se odnosi na proces zadovoljavanja normi
y Sastoji se od promatranja stvarnog ispunjavanja

funkcije, usporedbe ispunjavanja te funkcije te
djelovanje ako se ta funkcija razlikuje od norme
KONTROLA KVALITETE
• Kontrola kvalitete je složen proces koji obuhvaća milijune

varijabli te je potrebno razviti detaljan plan kontrole
KONTROLA UPRAVE
MENADŽERSKA
KONTROLA
KONTROLA RADNE SNAGE
AUTOMATIZIRANA KONTROLA
Slika 3: Hijerarhija provođenja kontrole kvalitete

PROCES KONTROLE
KVALITETE
IZBOR PREDMETA KONTROLE
DEFINIRANJE MJERE
ODABIR STANDARDA DJELOVANJA
MJERENJE STVARNOG DJELOVANJA
DOBRO?
USPOREDBA SA
STANDARDOM
NIJE DOBRO
DJELOVANJE PREMA RAZLICI
Slika 4: Proces kontrole kvalitete

PREDMET KONTROLE
KVALITETE
Mnogobrojni su predmeti kontrole kvalitete:
y na tehnološkoj razini svaki dio proizvoda – sastavni

dijelovi, jedinice, podsustavi i sustavi
¾ procesni uvjeti – vremensko razdoblje, temperatura,
procesna oprema
¾ vanjski uvjeti – klijenti, zakoni, normizacija
y na upravljačkoj razini predmeti kontrole kvalitete –

odnosi s kupcima, financijski trendovi, odnosi sa
zaposlenima
PREDMET KONTROLE
KVALITETE
Da bi se identificirali predmeti kontrole kvalitete, primjenjuje
se nekoliko načela:
1. predmeti kontrole kvalitete trebaju biti usmjereni na

kupca – jednako su važni vanjski (utječu na prihod od
prodaje) i unutarnji (utječu na unutarnje troškove) kupci
2. predmeti kontrole kvalitete trebaju biti dovoljno uključivi i
omogućiti rano upozoravanje na probleme
3. predmeti kontrole kvalitete trebaju prepoznati obje
komponente definicije kvalitete
4. predmeti kontrole kvalitete mogu se uspostaviti
mišljenjem kupaca i zaposlenih
5. predmete kontrole kvalitete moraju razmatrati oni koji će
biti mjereni kao punovaljani, prikladni i lako razumljivi
kad se pretvore u brojke
PREDMET KONTROLE
KVALITETE
Proizvođač elektronike Banka

Kvaliteta dokumenata Poslovanje
Kvaliteta računalnog programa Bankovno poslovanje na malo
Kvaliteta sklopova Komercijalno bankovno poslovanje
Kvaliteta procesa Kreditna kartica i kartica za
bankomat
Kvaliteta sustava Financije i ulaganje
Ljudski resursi
Informacijske usluge
Administracija
Tablica 1: Kategorije predmeta kontrole

POSTAVLJANJE CILJA ZA
PREDMET KONTROLE
y Svaki predmet kontrole mora imati cilj kvalitete
Subjekti kontrole Ciljevi

Pouzdanost proizvoda Minimalno 500 sati srednjeg vremena
između manjkavosti
Temperatura lema kod procesa valnog 500 °F
lemljenja
Broj pogrešaka u odjelu Maksimalno 2 na 1000 dokumenata
Položaj kvalitete na tržištu Po kvaliteti jednak s konkurentima A i B
Tablica 2: Subjekti kontrole i ciljevi

POSTAVLJANJE CILJA ZA
PREDMET KONTROLE
Ciljevi trebaju biti:
y pravno valjani – da imaju službeni status

y mjerljivi – brojke pomažu jasnoći
y dostiživi – uz umjeren napor
y nepristrani – za sve pojedince na istoj razini
UNUTARNJA KONTROLA
KVALITETE
y Cjelokupan razvoj unutarnje kontrole kvalitete može se

podijeliti u šest faza:
1. predindustrijska kontrola do industrijske revolucije
2. od industrijske revolucije do 1914. godine
3. od 1914. – 1940. godine
4. od 1940. – 1955. godine
5. od 1955. – 1987. godine
6. od 1987. do danas
y Predindustrijska faza unutarnje kontrole se odlikuje

stalnim uvidom vlasnika proizvodnje u sve faze
nastanka proizvoda (robovlasništvo, feudalizam)
DRUGA FAZA UNUTARNJE
KONTROLE KVALITETE
y Razvoj tvrtki, složenija tehnologija, podjela poslova na
pogone, prvi oblici specijalizacije, nadležnost kontrolora
Vlasnik/Direktor
X – Proizvodni radnik Voditelj proizvodnje

O - Kontrola
Voditelj pogona
Poslovođa Poslovođa Poslovođa
XXX XX0 XXO

XXX XXX XXX
Slika 5: Druga faza unutarnje kontrole kvalitete

TREĆA FAZA UNUTARNJE
KONTROLE KVALITETE
y Pojava samostalne skupine za obavljanje poslova kontrole kvalitete

poduzeća – odjel za provođenje unutarnje kontrole kojim rukovodi
poseban poslovođa – glavni kontrolor
Vlasnik/Direktor
Voditelj proizvodnje
Voditelj pogona
Poslovođa Poslovođa Poslovođa
XXX OOO XXX

XXX OOO XXX
Slika 6: Treća faza unutarnje kontrole kvalitete

ČETVRTA FAZA UNUTARNJE
KONTROLE KVALITETE
y Razvija se potpuno nova filozofija kvalitete i poslije II. Svjetskog rata
se postavljaju temelji današnje kvalitete u proizvodnji robe i usluga –
pionirsko doba moderne znanosti o kvaliteti
Vlasnik/Direktor
Voditelj proizvodnje
Voditelj pogona Voditelj kontrole Voditelj pogona
Mjerenje/Servis Kontrola kvalitete Statistička
Međufazna Izlazna
Ulazna kontrole
kontrola kontrola
Slika 7: Četvrta faza unutarnje kontrole kvalitete

PETA FAZA UNUTARNJE
KONTROLE KVALITETE
y Osnovna karakteristika unutarnje kontrole kvalitete od 1955. – 1987. je njen
rast po hijerarhiji tvrtke do razine druge linije uprave i širenje na razini
sektora, nabave, prodaje, razvoja
Slika 8: Peta faza unutarnje kontrole Vlasnik/Direktor

kvalitete
Voditelj Voditelj kvalitete Voditelj nabave
Inženjering
Kontrola
Laboratorij
Ulazna
Metrologija
Međufazna
Statistika
Izlazna Servis
ŠESTA FAZA UNUTARNJE
KONTROLE KVALITETE
y Unutarnja kontrola kvalitete tvrtke prerasta u integralni

sustav za osiguranje i upravljanje kvalitetom. Voditelj službe
postaje menadžer i savjetnik generalnog direktora. Sustav
za osiguranje kvalitete pokriva sve aktivnosti firme vezane
za kvalitetu
Vlasnik/Direktor Menadžer kvalitete
Razvoj Proizvodnja
Inženjering Kontrola kvalitete Interni audit
Slika 9: Šesta faza unutarnje kontrole kvalitete

VANJSKA KONTROLA
KVALITETE
y Stara je kao i ljudski rod – prvi sačuvani zapisi iz
Mletačke republike
y Provođene su stroge kazne za nekvalitetu proizvoda:
smrt, batinjanje, bičevanje
y Nekvaliteta u bilo kojem dijelu života znači potencijalni
izvor materijalnih gubitaka i ugrožavanje života ljudi
y Zagađivanje atmosfere, uništenje ozona, poigravanje s
genetikom i nuklearnom energijom, nekvaliteta u
školstvu, transportu itd. nužno su rezultirale brojnim
oblicima moderne vanjske kontrole kvalitete
y Danas su se razvila dva osnovna oblika vanjske kontrole:

1. Neizravna ili pasivna
2. Izravna ili aktivna
VANJSKA KONTROLA
KVALITETE
y Neizravna ili pasivna vanjska kontrola ogleda se u
rastu ili padu konkurentnosti odnosno povećanju ili
gubitku tržišta . Neizravna kontrola je mnogo opasnija
od izravne – kada se uoče pogreške mnogo se teže
ispravljaju
y Izravna ili aktivna vanjska kontrola podrazumijeva

nametnute propise i zakone kojima društvo određuje
minimalnu potrebu kvalitete. Vanjska kontrola
obuhvaća:
- stalne informacije od korisnika i korisnicima o kvaliteti
proizvoda
- norme i druge zakonske propise koji se odnose na
proizvod
VANJSKA KONTROLA
KVALITETE
- norme i druge zakonske propise koji se odnose na

organizaciju
- stalna kontrola rada tvrtke, dobavljača i partnera
- zahtjevi za podizanjem kvalitete
- zahtjevi za povlačenjem proizvoda s tržišta
- zahtjevi za naknadom štete korisniku
- izravni sudski postupci i zabrane sve do zatvaranja
tvrtke
VANJSKA KONTROLA
KVALITETE
y Norma ISO 9000ff stalno se usavršava i dobiva nove
dodatke
y Zaštita okoliša i sigurnost nisu bile posebno izdvojene
ovom normom
y Tek su pojavom ISO 14000ff dani minimalni kriteriji za
zaštitu okoliša, sigurnosti na radu i zaštiti korisnika
y ISO 14000ff je još uvijek u stadiju preporuke, ali će
vremenom preći u zakonske odredbe
y Zemlje u tranziciji i razvoju još nisu sasvim prihvatile
ISO 9000ff standarde
OSIGURANJE KVALITETE
y Pojam ‘kontrola kvalitete’ prerasta u pojam ‘osiguranje

kvalitete’
y Definicija kvalitete proizvoda i usluga odnosi se na
podobnost u upotrebi, sposobnost udovoljavanja
zahtjevima kupaca
y To je bitna promjena u definiranju kvalitete i uključuje:
- istraživanje zahtjeva tržišta
- razvoj proizvoda u odnosu na zahtjeve tržišta
- optimalizaciju kvalitete do mjere koja zadovoljava
uvjete
- stalno praćenje kvalitete nabave, proizvodnje,
upotrebe te neprekidno poboljšavanje
y Te potrebe ne odnose se samo na proizvod ili uslugu

već i na zahtjeve i očekivanje prema tehnološkim
procesima, organizacijskoj strukturi, radnim uvjetima,
čitavom poduzeću
y Definicija osiguranja kvalitete prema ISO 9000:2000

glasi: Osiguranje kvalitete je dio sustava upravljanja
kvalitetom fokusiran na stvaranje povjerenja u
ispunjavanje osnovnih zahtjeva vezanih za kvalitetu
y Pojmovi osiguranje kvalitete i kontrola kvalitete imaju

različita značenja
y Osiguranje kvalitete znači planirane i sistematične

aktivnosti ugrađene u sustav, dok kontrola kvalitete
označava tehnike i aktivnosti opažanja koje se koriste
da bi se zadovoljili zahtjevi za kontrolom
y Osiguranje kvalitete omogućuje zaštitu od problema u

kontroli kvalitete – dolazi od dokaza (ispitivanje
proizvoda, kritički pregled planova i provjera izvršenja
planova)
y Nezavisne provjere su bitni elementi osiguranja

kvalitete
y Nezavisne provjere nisu dovoljne da se pribavi puno

osiguranje kvalitete jer se ne bave predmetima poput:
- relativni ugled na tržištu s obzirom na kvalitetu
- analiza korisnikove situacije s obzirom na trošak,
prikladnost
- prilike za smanjenje troškova loše kvalitete
- sporovi s Odjelom za razvoj porizvoda, inženjeringom
za projektiranje i dr. odjelima o primjerenosti kvalitete
- sporovi sa samim vodstvom s obzirom na politiku,
ciljeve, pretpostavke
- zaposlenikovo shvaćanje kvalitete
y Pribavljanje takvih elemenata provjere koji nedostaju

zahtijeva šire gledište od uobičajenog
y Širi kritički pogled se često naziva nadzor kvalitete,
procjenjivanje kvalitete ili nezavisne provjere
y Nezavisna provjera podrazumijeva postojanje kriterija
prema kojemu se provjeravaju planovi i njihovo
izvođenje
y Nadzor uključuje predmete koji nisu obuhvaćeni
dogovorenim kriterijima
y Nezavisna provjera otkriva neslaganje dok nadzor ide
dalje i otkriva neočekivane prijetnje
y Takvi se detaljniji pregledi mogu provesti:
1. upotrebom opće okosnice koja obuhvaća rezultate i
sustav kvalitete – sastoji se od 4 komponente:
9 trošak loše kvalitete
9 ugled na tržištu
9 kultura kvalitete u tvrtki
9 procjenjivanje trenutačnih djelatnosti kvalitete
2. procjenjivanjem sustava kvalitete upotrebljavajući

objavljenje kriterije koji naglašavaju rezultate kvalitete
3. procjenjivanjem sustava kvalitete koristeći objavljenje

kriterije koji naglašavaju elemente sustava kvalitete

kriterije razvijene unutar tvrtke za vrednovanje
vlastitih operacija
kriterije razvijene unutar tvrtke kod vrednovanja svojih
dobavljača – pregled treće strane koji obavlja uslugu
vrednovanja ali je neovisna o kupcu i dobavljaču
6. procjenjivanjem sustava kvalitete zbog određene
svrhe procjenjivanja
UPRAVLJANJE KVALITETOM
Brojne su definicije pojma upravljanja kvalitetom

y Prema Američkom udruženju za kvalitetu: Upravljanje
kvalitetom predstavlja primjenu formaliziranih sustava
s ciljem postizanja maksimalnog zadovoljstva kupaca
uz minimalne ukupne troškove i postizanje
konstantnog napretka
y Upravljanje kakvoćom je skup radnji opće funkcije

upravljanja koji određuje politiku kakvoće, ciljeve, i
odgovornosti te ih u okviru sustava kakvoće ostvaruje
pomoću planiranja, praćenja, osiguravanja i
poboljšavanja kakvoće
y Upravljanje kvalitetom je sastavni dio funkcije

upravljanja koja ima ulogu osigurati ciljeve kvalitete
y Određeni pristupi upravljanju kvalitete još se uvijek
razvijaju, uz nekoliko temeljnih elemenata:
1. usredotočenost na potrebe kupaca - SWOT analiza
2. upravljanje višeg menadžmenta da bi se razvili ciljevi
kvalitete i strategije
3. provođenje strategija u godišnje poslovne planove
4. djelovanje linijskih odjela umjesto oslanjanja na odjel
za kvalitetu
y Upravljanje kvalitetom je vrh piramide kad se govori o

kvaliteti. Nekoliko je razloga za to:
- upravljanje kvalitetom je nadogradnja na osiguranje i
kontrolu kvalitete
- upravljanje kvalitetom zauzima važno mjesto u
strateškom planiranju
- sinonim za pojam upravljanja kvalitetom je strateška
implementacija – dio strateškog planiranja
y strateško planiranje se definira kao sustavni pristup

definiranju dugoročnih ciljeva te sredstava za
ostvarivanje tih ciljeva
y Implementacija strategije je sustavni proces kojim
organizacija postavlja dugoročne ciljeve vezane za kvalitetu
te ih nakon toga integrira
REZULTATI
PROCESI
INFRASTRUKTURA
TEMELJI
Strateško planiranje kvalitete
•Izvršno vodstvo
•Orijentacija na kupce
Slika 10: Strateško planiranje kvalitete i upravljanje organizacijom

CILJEVI KVALITETE
y Cilj je krajnja točka prema kojoj su usmjerene

organizacijske i individualne aktivnosti
y Ciljevi trebaju biti mjerljivi, realni, opravdani, razumljivi,
isplativi, ekonomični i optimalni, sveobuhvatni
y Ciljevi trebaju biti realni, dostižni, ostvarivi – u
protivnome bi mogli imati negativan utjecaj ukoliko
zaposlenici smatraju da ga ne mogu dostići
y Mogu bit kratkoročni, srednjoročni i dugoročni
CILJEVI KVALITETE
y Dugoročni ciljevi kvalitete su trajni i temelje se na

načelu njezina kontinuiranog poboljšavanja s krajnjim
ciljem izrade proizvoda bez nedostatka
y U okviru dugoročnog cilja kvalitete treba utvrditi i
srednjoročne i kratkoročne ciljeve
y Treba voditi računa o realizaciji ciljeva u zadanome
roku
y Ciljeve treba izražavati kvantitativno jer ih to čini
egzaktnijima
OSNOVNE POSTAVKE
UPRAVLJANJA KVALITETOM
VAŽNOST UPRAVLJANJA
KVALITETOM
y Ostvarivanje ciljeva nije jednostavan zadatak i sustavi

upravljanja kvalitetom su zaduženi za realizaciju istih
y Ključna metoda poboljšanja učinkovitosti i skraćivanja
životnog ciklusa razvoja novih proizvoda je dizajniranje
poslovnih procesa
y Jedan od osnovnih zahtjeva izgradnje sustava za
upravljanje kvalitetom je da osnovni procesi vezani uz
kvalitetu budu ugrađeni u svaki poslovni proces
y Glavnu riječ ovdje ima menadžment – inicira promjene
u organizaciji, omogućuje zaposlenicima da svoj
posao obavljaju bolje i kvalitetnije
KONTINUIRANO
UNAPREĐIVANJE
y Osnova uspjeha na globalnom tržištu

y Potrebe potrošača se svakodnevno mijenjaju – ono što
je danas inovativno, sutra je uobičajeno
y Troškovi proizvodnje koji se danas smatraju niskima,
sutra će biti previsoki da bi bili konkurentni
y Kontinuirano unapređivanje procesa je jedini način na
koji kompanija može konkurirati na tržištu
y Kontinuirano unapređivanje obuhvaća opremu,
metode, materijale i ljude
y Ključ metode kontinuiranog unapređivanja je mišljenje
da unapređivački napori ne bi nikada trebali prestati
KRUGOVI KVALITETE
y Krugovi kvalitete – jedan od prvih modela kojima se

nastojalo upravljati kvalitetom
y Nastali u Japanu 50 – ih godina prošlog stoljeća
y Podrazumijevaju redovito sastajanje manjih grupa
zaposlenika jedne organizacije koji rade na sličnim
poslovima
y Sastanci se odvijaju unutar radnog vremena i vodi ih
supervizor
y Cilj im je analiza problema s kojima se susreću u
svakodnevnom životu
KRUGOVI KVALITETE
y Ključ uspjeha krugova kvalitete je supervizor koji mora

koordinirati rad svih uključenih u krug kvalitete te imati
znanje i vještine vezane za analizu i rješavanje
problema
y Članovi kruga odabiru probleme i prolaze podučavanje
u tehnikama rješavanje problema - veoma su uspješni
kad se pažljivo planiraju i gdje okolina pruža potporu
y Koristi krugova kvalitete su mjerljive uštede i
poboljšavanje u stavovima i ponašanju ljudi
y Krugovi kvalitete istražuju probleme vezane za osobnu
dobrobit radnika i dobrobit tvrtke
KRUGOVI KVALITETE
y Problemi radnika se mogu riješiti u kratkom vremenu i

menadžment mora dopustiti radnici provođenje
vremena u rješavanju tih problema
y Kad krugovi počnu rješavati probleme tvrtke, naglasak
je analizi temeljnih i podrškovnih procesa
y Koristi od rješavanja problema tvrtke su poboljšana
kvaliteta, ušteda novca
y Najveća korist krugova kvalitete je njihov utjecaj na
stavove i ponašanje radnika
KRUGOVI KVALITETE
Korisni učinci spadaju u 3 kategorije:
1. Utjecaj kruga kvalitete na značajke pojedinca

y krugovi kvalitete omogućuju pojedincu da poboljša osobne
sposobnosti
y povećavaju samopoštovanje pojedinca
y pomažu radnicima da promijene određene značajke
osobnosti
KRUGOVI KVALITETE
2. Utjecaji kruga kvalitete na odnose pojedinca s

drugima
y krugovi kvalitete povećavaju sklonost nadzornika
prema radnicima
y povećavaju razumijevanje radnika za teškoće s
kojima se suočavaju nadzornici
y povećavaju razumijevanje menadžmenta za
radnike
KRUGOVI KVALITETE
3. Utjecaj kruga kvalitete na radnike i njihov stav

prema tvrtki
y krugovi kvalitete mijenjaju negativan stav nekih
radnika
y smanjuju sukobe koji proizlaze između radne
okoline
y pomažu radnicima u boljem shvaćanju razloga
zbog kojih se mnogi problemi ne mogu brzo
rješavati
y omogućuju radnicima bolje shvaćanje važnosti
kvalitete proizvoda
KAIZEN – KONTINUIRNO
UNAPREĐIVANJE
y Postizanje potpunog upravljanja kvalitetom nemoguće

je bez primjene japanske filozofije – kaizen
y Kaizen označava promjene na bolje, na stalnoj osnovi
y Pojam kaizen podrazumijeva kontinuirano
unapređivanje koje uključuje sve zaposlenike: vrhovni
menadžment, menadžere i radnike
y Sam pojam se odnosi na ljude, procese i proizvode
y Smatra se najvažnijim konceptom japanskog
menadžmenta
UNAPREĐIVANJE
y Kaizen zahtjeva neprestano unapređivanje, bez obzira

koliko se proizvod, usluga ili proces u određenom
trenutku mogu smatrati dobrima
y Većina danas poznatih alata za upravljanje kvalitetom
se razvila iz kaizen filozofije koja se na temelji na
značajnim promjenama nego na konstantnom
usavršavanju
y Prema toj filozofiji dobro nikad nije dovoljno dobro
UNAPREĐIVANJE
y Temeljni sustav vrijednosti kaizen pristupa može se

sažeti kao kontinuirano unapređivanje svih stvari na
svim razinama, uvijek, zauvijek
y Elementi kaizen pristupa su sljedeći:
9 fokus na potrošače
9 timski rad
9 Just-in-Time
9 krugovi kvalitete
9 suradnja menadžmenta i radnika
9 održavanje ukupne produktivnosti
UNAPREĐIVANJE
y U implementaciji kaizen pristupa ključnu ulogu imaju

izvršni menadžeri, menadžeri srednje razine,
nadzornici i radnici
y Izvršni menadžeri odgovorni su za uspostavu kaizena
kao sveukupne korporativne strategije
y Odgovorni su za alociranje potrebnih resursa,
uspostavu politika i osiguranje potpune implementacije
kaizen politika
UNAPREĐIVANJE
y Menadžeri srednje razine odgovorni su za
implementaciju kaizen politika koje je uspostavio
vrhovni menadžment
y To znači uspostava, unapređivanje i održavanje
standarda rada i da svi zaposlenici prođu
usavršavanje potrebno da bi se razumio i unaprijedio
kaizen
y Nadzornici su odgovorni za primjeni kaizen pristupa u
svojim odjelima, poboljšanje komunikacije na radnom
mjestu, održavanje morala, poticanje timskog rada i
prikupljanje prijedloga od zaposlenih
y Radnici su zaduženi za sudjelovanje u kaizenu kroz
timski rad, davanje prijedloga za poboljšanje te
kontinuirano unapređivanje vlastitih znanja i vještina
UNAPREĐIVANJE
Područje Krugovi kvalitete Kaizen timovi
Grupa • Radi na obavljanju sličnih poslova • Multifunkcionalni članovi

• Radnici, a ne menadžeri • Odabrani za zadaću
• Dobrovoljno sastajanje
Vođa Supervizor Ovisno o rješavanom

problemu
Problem Odabran od strane grupe Određen eksterno
Frekvencija Redovito Tijekom trajanja projekta

sastajanja
Alati Sedam tradicionalnih alata za Sedam tradicionalnih plus
upravljanje kvalitetom menadžerski
Tablica 3: Osnovne razlike između kaizena i krugova kvalitete

UNAPREĐIVANJE
y Proces kaizen temelji se na nekoliko poslovnih pravila

koja variraju od korporacije do korporacije:
- ne prihvaćajte postojeće stanje i oslobodite se svih

predrasuda i pristranosti
- podržavajte pozitivan pristup odnosno usmjerenost
- ne prihvaćajte bilo kakve izgovore ili opravdanje
nego ustrajte na rješenjima
- stalno postavljajte pitanja – zašto? zašto? zašto?,
pritom nema glupih pitanja
UNAPREĐIVANJE
- podržavajte akcije; ideje treba provoditi bez odlaganja,

ne tražeći pritom savršenstvo – činite ono što je
moguće odmah napraviti s vlastitim resursima
- koristite se svojim znanjem i spoznajama o timskom
radu – stručnjake možete naći i u svojoj tvornici
- ne obazirite se na rang, svi su članovi tima isti i svaki
od njih treba nešto pridonijeti
- činite upravo to
OPĆENITI PROCES UNAPREĐENJA
KVALITETE
Sastoji se od 10 koraka koji se nalaze unutar svakog

modela unapređivanja
Tako npr. DMAIC metodologija koju koristi Šest sigma može

se s općenitim procesom povezati na sljedeći način:
• ‘Definiranje’ uključuje korake 1,2 i neke aspekte koraka 3
• ‘Mjerenje’ uključuje preostale aspekte koraka 3
• ‘Analiziranje’ uključuje korake 4 i 5
• ‘Unapređivanje’ uključuje korake 6, 7 i 8
• ‘Kontrola’ završava s koracima 9 i 10
KORACI OPĆENITOG PROCESA
UNAPREĐENJA KVALITETE
• Prvi korak: Identificiranje misije i postavljanje

inicijalnih planova – Upravni odbor donosi izjavu o
misiji, sastavlja se generalni plan iako nisu još poznati
svi detalji
• Drugi korak: Identifikacija potrošača i njihovih

zahtjeva – saznanje o svim potrebama kupaca i
potrošača i njihovo uključivanje u timove
unapređivanja
• Treći korak: Definiranje procesa i prikupljanje i

analiziranje podataka – započinje crtanjem dijagrama
plana, određivanje inputa i outputa, uključivanje ljudi u
što većoj mjeri
y Četvrti korak: Definiranje željenog stanja, jaza

između željenog i sadašnjeg stanja te prilika za
unapređivanje – sastavlja se idealan dijagram i
utvrđuje jaz između stvarne i idealne situacije,
naglasak na najznačajniju priliku za unapređivanje
y Peti korak: Identificiranje barijera i izvornih uzroka

problema – potrebno je otkriti što više problema,
izvorni uzrok se ponavlja dok se ne ukloni
y Šesti korak: Razvijanje i odabir potencijalnih rješenja i

planiranje promjene – uzeti u obzir ima li dovoljno
informacija za odabrati najbolje rješenje potom
isplanirati kako provesti promjene
y Sedmi korak: Implementacija rješenja – testirati

izabrano rješenje na manjem području onoliko koliko
je potrebno da se uoče eventualni problemi, ukoliko je
test uspješan moguće je izabrano rješenje proširiti na
cijeli opseg
y Osmi korak: Nadgledanje rezultata i provođenje

preinaka ako su potrebne – vidjeti jesu li ispunjeni
postavljeni ciljevi, ukoliko nisu postignuti željeni
rezultati potrebno se vratiti na onaj korak koji će to
omogućiti
y Deveti korak: Standardizacija – svi na koje se odnose

promjene se upoznaju s promjenama i osigurava se da
uvedene promjene postanu rutina, pratiti promjene
potreba potrošača
y Deseti korak: Završetak projekta, utvrđivanje usvojenog

znanja i priznavanje dostignuća – zabilježiti naučeno u
svim koracima, podijeliti spoznaje s drugima – možda
uspjesi i neuspjesi ovog projekta mogu unaprijediti rad
ostalih timova
UTJECAJ KVALITETE NA
POSLOVNI REZULTAT
KVALITETA I POSLOVANJE
y Uvođenje sustava za upravljanje kvalitetom

kompanijama donosi brojne koristi
y Utjecaj kvalitete se promatra kroz troškove poslovanja,
prihode, konkurentnost poduzeća
y Kvaliteta utječe na poslovanje poduzeća u dva ključna

aspekta:
1. Utjecaj na troškove: u ovom slučaju kvaliteta znači
odsutnost pogrešaka svih tipova. Viša kvaliteta znači
manje pogrešaka, defekata. Smanjenje pogrešaka
iziskuje veliki trud ali rezultira smanjenjem troškova
KVALITETA I POSLOVANJE
2. Utjecaj na prihode: u ovom slučaju pod kvalitetom se

podrazumijevaju karakteristike koje odgovaraju
zahtjevima kupaca. Te karakteristike čine proizvod
utrživim i osiguravaju zadovoljstvo kupaca. Viša kvaliteta
znači veći broj karakteristika koje pružaju zadovoljstvo
TROŠKOVI KVALITETE
y Troškovi kvalitete su dio ukupnih troškova
y Troškovi učinjeni da bi se postigla određena kvaliteta –

uzrokovani su aktivnostima koje se odnose na sprečavanje
pogrešaka, plansko ispitivanje kvalitete te interne i eksterne
pogreške
y Ograničeni troškovi – odnose se na kvalitetu i sadržani su u

raznim vrstama troškova
TROŠKOVI KVALITETE
y Identificiranje i mjerenje troškova loše kvalitete provodi se

kako bi se:
- kvantificirala veličina problema vezanog za kvalitetu
- opravdao pokušaj poboljšanja situacije
- vodio proces poboljšanja i pratila eventualna poboljšanja
TROŠKOVI KVALITETE
Troškovi kvalitete imaju nekoliko značajki:
y oni postoje
y u pravilu su prikriveni
y sadržani su u kalkulacijama, ne kao posebno iskazana
stavka kalkulacije
y u pravilu su nam nepoznati
y njihova struktura je nepoznata
y zbog svih nepoznanica čine najopasniji trošak
y potencijalna su, neiskorištena pričuva
y stupanj spoznaje o njima mjerilo je stupnja svijesti o
kvaliteti uopće
y mogu biti značajan pokazatelj kvalitete koristan vodstvu
za donošenje ispravnih odluka
TROŠKOVI KVALITETE
Troškovi kvalitete
Troškovi za Troškovi zbog

kvalitetu (ne)kvalitete
Preventiva Unutarnji
Ispitivanje Vanjski
Izravni
Neizravni
Slika 11: Osnovna podjela troškova kvalitete
TROŠKOVI PREVENTIVE
To su troškovi koji se nameću zbog održanja troškova
propusta i ocjenjivanja na minumum. Primjeri:
y Planiranje kvalitete: mnogobrojni aktivnosti koje skupno čine

sveukupni plan kvalitete, brojne posebne planove ite
pripremu postupaka potrebnih za priopćavanje tih planova
svima zainteresiranima
y Preispitivanje novog proizvoda: troškovi inženjeringa za

pouzdanost i druge aktivnosti vezane za kvalitetu i
lansiranje novih projekata
y Kontrola procesa: troškovi kontrole i ispitivanja u postupku
određivanja statusa procesa (što boljeg prihvaćanja
proizvoda)
y Nezavisne provjere kvalitete: troškovi vrednovanja

izvršenja aktivnosti u sveukupnom planu kvalitete
y Vrednovanje kvalitete dobavljača: troškovi vrednovanja

aktivnosti za kvalitetu dobavljača prije izbora dobavljača,
pregledavanje aktivnosti tijekom trajanja ugovora te
provođenje zajedničkih nastojanja s dobavljačima
y Podučavanje: troškovi pripremanja i provođenja programa

podučavanja za kvalitetu (kao što je slučaj kod troškova
ocjenjivanja, neke od poslova može obaviti osoblje koje
nije na platnom popisu odjela za kvalitetu, presudni je
kriterij tip posla, ne naziv odjela gdje se obavlja posao)
PRAĆENJE TROŠKOVA
KVALITETE
y Podaci o troškovima kvalitete za Hrvatsku nisu poznati

y Za orijentaciju kretanja tih troškova mogu poslužiti podaci o
nekim industrijskim granama
y Podaci su skupljeni na uzorku od pedesetak američkih tvrtki
y Veliki postotak loše kvalitete tipičan je za slabije organizirane
tvrtke
y Ovi troškovi se kreću od 0,8% - 3,5% u tvrtkama s visokim
stupnjem organiziranosti
y automobilska industrija intenzivno se bavi i nadalje je
dospjela u praćenju troškova kvalitete
PRAĆENJE TROŠKOVA
KVALITETE
Industrijska grana Troškovi defektne kvalitete Dobit
aluminijski lijev 4,4% - 7,1% 2,3%
kandit i konfekcija 6,6% - 7,1 % 4,7%
komercijalni tisak 5,6% - 7,3% 4,2%
elektroničke komponente 6,3% - 8,2% 4,1%
kućanski aparati 6,6% - 7,1% 2,5%
industrijski strojevi 7,0% - 8,2% 3,5%
vrtlarske naprave 6,4% - 7,1% 2,2%
plastični proizvodi 6,9% - 7,8% 1,5%
sportska oprema 6,3% - 7,5% 4,0%
Tablica 4: Troškovi loše kvalitete po industrijskim granama

PRAĆENJE TROŠKOVA
KVALITETE
Četiri su faze razvoja sustava za praćenje troškova kvalitete:
1. u početnoj fazi nema podatka o troškovima kvalitete ali

su sigurno prisutni u značajnom iznosu
2. troškovi kvalitete postaju više prepoznatljivi nakon
inicijalnih radnji i posvećuje im se sve više pozornosti
3. faza u kojoj se prepoznaju gotovo svi postojeći troškovi,
nije potrebno pratiti sve troškove nego one značajnije
4. započinje posljednja faza trajnog smanjivanja troškova
kvalitete
PRAĆENJE TROŠKOVA
KVALITETE
y Troškovi kvalitete se obračunavaju na isti način kao i troškovi
proizvodnje
y Svaki od troškova kvalitete je moguće staviti u odnos s
prodajom i utvrditi u odstupanje od dopuštenog
Osnovni pokazatelji kvalitete (PK):
Troškovi k valitete
PK 1 = X 100%
Ukupni tro škovi
Ukoliko je rezultat manji ili jednak 15%, stanje je relativno

dobro
PRAĆENJE TROŠKOVA
KVALITETE
PK 2 = X 100%
Troškovi z a kvalitet u
• Ovdje je riječ o promjeni u strukturi troškova kvalitete

• Što su troškovi za kvalitetu manji, veći je udio troškova
kvalitete
• Rezultat ne bi smio biti veći od 200%, dakle odnos je 50:50,
s tendencijom smanjenja
PRAĆENJE TROŠKOVA
KVALITETE
PK 3 = X 100%
Troškovi z bog kvalit ete
Rezultat ne bi smio biti manji od 200%, s tendencijom porasta, u
strukturi troškova kvalitete troškovi zbog kvalitete sudjeluju s
50%
Treba imati na umu sljedeće:

• ako su troškovi zbog kvalitete veći, tvrtka stoji lošije
• ako su troškovi zbog kvalitete svega nekoliko postotaka ukupne
aktivnosti tvrtke, poslovanje ide dobro
• ako su troškovi zbog kvalitete jednako raspoređeni po
organizacijskim cjelinama, stanje se približava opasnom
PRAĆENJE TROŠKOVA
KVALITETE
Ostali pokazatelji kvalitete su:
Troškovi kvalitete
PK Z = X 100%
Broj zaposlenih
Troškovi kvalitete
PK B = X 100%
Bruto plaća zaposlenih
Postotak udjela troškova kvalitete dobivamo u bruto plaćama

zaposlenih iz čega se vidi da se upravljanjem troškovima može
stvoriti prostor za povećanje plaća ili neku drugu aktivnost
PRAĆENJE TROŠKOVA
KVALITETE
PK 1 = X 100%
Iznos planiranih investicija
• Postotak udjela troškova kvalitete dobivamo u ukupnom iznosu

planiranih investicija
• Upravljanjem troškovima dobiva se mogućnost angažiranja
dodatnih sredstava za ulaganje
• Troškove kvalitete možemo staviti i u odnos s prihodom i profitom
pa ćemo također dobiti zanimljive pokazatelje
ZAKLJUČCI O PONAŠANJU
TROŠKOVA KVALITETE
Zaključci o ponašanju troškova kvalitete:
Jezik novca je ključan – novac je temeljni jezik

menadžmenta, bez novčanih podataka prenošenje
informacija je usporeno i otežano
Značenje “troškova i kvalitete” – nekima znače troškove

uzrokovane lošom kvalitetom, drugima trošak učinjen da bi se
postigla kvaliteta, trećima trošak održavanja kvalitete,
najčešće se podrazumijeva trošak loše kvalitete
ZAKLJUČCI O PONAŠANJU
TROŠKOVA KVALITETE
Mjerenje i izvještavanje o troškovima kvalitete ne rješava

problem – objavljivanje podataka i prikazivanje troškova
kvalitete zaposlenicima da bi se stimulirala njihova želja za
rezanjem ne djeluje, rezanju se mora pristupiti na sustavan
način
Obuhvat troškova kvalitete je preuzak – tradicionalno se

veže na trošak nekonformnosti, ne uzima se u obzir npr.
propuštena prodaja
SUSTAVI UPRAVLJANJA
KVALITETOM
NORMA ISO 9000
y Norme se razvile s ciljem unapređenja i olakšavanja

međunarodne trgovine
y Proizvod proizveden po normi lakše se prodaje svugdje u
svijetu gdje je ta norma prihvaćena
y Svi proizvodi certificiranog proizvođača po međunarodnoj
normi automatski dobivaju pozivnicu za međunarodno tržište
y Iz ovoga proizlazi važnost normi za sustave upravljanja
kvalitetom u suvremenom poslovanju
RAZVOJ NORMI ZA
y Pedesetih godina nastali su prvi pravilnici za osiguranje

kvalitete zbog utvrđivanja gledišta i obujma zadataka
rukovodstva
y “Zahtjevi za sustav osiguranja kvalitete” su se mogli lako
primjenjivati i postići ciljeve
y Svrha je bila nadopuniti norme kvalitete čime se osigurava
poboljšanje sposobnosti poduzeća za kvalitetu
y Razvoj priručnika kvalitete je potekao iz SAD – a, gdje su već
tad postojali zahtjevi za kvalitetom u području vojne industrije
i nuklearnih elektrana
RAZVOJ NORMI ZA
y Razvoj normi je počeo 1963. godine normom

MIL Q 9858
y Zatim nastaje čitav niz priručnika: tvorničkih, granskih i
nacionalnih koji su na kraju objedinjeni u međunarodnu
seriju ISO 9000
y Iz MIL Q 9858 norme 70 – ih godina razvio se NATO – v
priručnik AQAP (Allied Quality Assurance Publications)
y AQAP je postao sastavni dio ugovora u zemljama
članicama za osiguranje kvalitete u isporukama robe za
vojsku
RAZVOJ NORMI ZA
y Široko rasprostranjena potreba za osiguranjem kvalitete u

civilnoj privredi ubrzala je izradu međunarodno usuglašenih
dokumenata u obliku ISO normi
y NATO se zato odlučio za izbor ISO normi za nabavu vojnog
materijala
y 1993. g. su zamijenjeni su dotadašnji NATO – ovi zahtjevi za
sustav upravljanja kvalitetom novim izdanjem
y Za razliku od AQAP – a, novo izdanje obuhvaća zbirne
zahtjeve normi iz serije ISO 9000 i dopunske NATO – ve
odredbe
RAZVOJ NORMI ZA
y KTA priručnik izdaje odbor za nuklearnu tehniku

y KTA priručnik 1401 opisuje minimalne zahtjeve najvišeg
stupnja dokazivanje osiguranja kvalitete
y Ograničen je isključivo na komponente i sustave u nuklearnim
elektranama
y Opisuje zahtjeve koji se bezuvjetno moraju ispuniti – imaju
visoku obvezu primjene
y QSF – priručnik opisuje zahtjeve za osiguranje kvalitete za
europske zračne i svemirske letove
y Podijeljen je na 4 stupnja dokazivanja koji se ugovaraju pri
svakoj narudžbi
RAZVOJ NORMI ZA
y QSF – priručnik daje osnove za izradu sustava za osiguranje

kvalitete
y Zamjenjuje se ISO 9000 normama
y Europski sustav za potvrdu kvalitete elektronskih komponenti
ima cilj pojednostaviti zahtjeve za kvalitetom elektronskih
komponenti
y Kvaliteta proizvoda se osigurava mjerama nadzora i potvrđuje
postupkom ispitivanja
CECC – sustav se opisuje kao njemačka norma DIN
45901. od 1991.
CECC – sustav je zasnovan na normi serije EN ISO
9000:1994
RAZVOJ NORMI ZA
y 1987. međunarodna organizacija za normizaciju ISO izdaje

norme serije ISO 9000 koje u nepromijenjenom obliku
preuzimaju sve zemlje članice ISO, uključujući Hrvatsku
y Norma se izdaje kako bi se standardizirali zahtjevi vezani uz

kvalitetu u trgovini između europskih zemalja
y To je standard namijenjen organizacijama iz svih područja te

predstavlja uvjet za međunarodnu konkurentnost
RAZVOJ NORMI ZA
Pet je osnovnih ciljeva ISO norme:
1. Postizanje, održavanje i potraga za kontinuiranim

unapređivanjem kvalitete proizvoda u odnosu na
postavljene zahtjeve
2. Poboljšanje kvalitete operacija usmjerenih kontinuiranom
ispunjenju potreba zainteresiranih strana
3. Pružanje povjerenja internom menadžmentu kako se
zahtjevi kvalitete ispunjaju
4. Pružanje povjerenja zainteresiranim stranama kako se
zahtjevi kvalitete nalaze ugrađeni u isporučenim
proizvodima i uslugama
5. Pružanje kvalitete kako su zahtjevi sustava kvalitete
ispunjeni
RAZVOJ NORMI ZA
y Izgradnja međunarodno priznatih sustava osiguranja i

upravljanja kvalitetom podrazumijeva složenu strukturu cijelih
serija (označuje se nakraju slovima ff – full family) normi (ISO
9000, 9001, 9002, 9003, 9004)
y To su međunarodne norme kojima je propisan minimum

zahtjeva što ih mora zadovoljiti sustav kvalitete
y Analogija sa športom: strogo definirana pravila igre, suci

polažu sudačke ispite i sude po propisima, poznati su zahtjevi
o veličini, obliku i uređenju stadiona, cijela nogometna
organizacija ima svoje statute i zakone
RAZVOJ NORMI ZA
Definicije
Pravila igre
Struktura saveza Nogomet Sudački propisi
Opis objekta
Slika 12: Analogija nogometa i kvalitete

RAZVOJ NORMI ZA
Analogija se može primijeniti i na kvalitetu:
yOsnovne su definicije (norma 8402)

yZatim norme koje određuju sustav za osiguranje kvalitete (ISO
9000ff)
yNorme za ocjenu sustava osiguranja i kvalitete uključujući i
mjerne laboratorije (EN 45000ff)
yNorme koje propisuju način “suđenja” (ISO 19000ff)
yDodatne norme (npr. ekološke ISO 14000ff)
RAZVOJ NORMI ZA
ISO 8402
ISO 9000ff
EN 45000ff Kvaliteta ISO 10000ff
Ostale norme
(ISO 14000ff)
Slika 13: Križ normi

RAZVOJ NORMI ZA
y Norme su najkorisnije kada su upotrebljene u stabilnom i

predvidivom okruženju
y Ako djelujemo u kriznim situacijama moramo koristiti tehnike
upravljanja kreirane da upravljaju velikim fluktuacijama
y Potrebno je uspostaviti značajnu normu da bi mogli mjeriti
napredak, odnosno nazadak
y Razvoj i upotreba normi ostaje relevantna unatoč silnoj
eksploziji tehnologije i globalizacije
ELEMENTI NORME ISO 9001:1994
y 1994. prva revizija ISO 9000ff

y ISO 9001:1994 primjenjivala se kad je tvrtka imala cjelokupni
proizvodni ciklus proizvoda, od dizajna do servisa
y Podrazumijeva da proizvođač koji ima dizajn ima i servis i
poštuje propise o kvaliteti i tehnici
y Skup od 20 elemenata norme ISO 9001 se tretira kao temelj
sustava kvalitete u tvrtkama s cjelokupnim proizvodnim
procesom
y Svaki element predstavlja pravilo igre s ciljem
implementiranja, održavanja, unapređivanja kvalitete
20 elemenata norme ISO 9001:

1. Odgovornost uprave
2. Sustav kvalitete
3. Ocjena ugovora
4. Upravljanje idejama (design control)
5. Upravljanje dokumentima
6. Nabava
7. Proizvod dobiven od kupaca (korisnika)
8. Prepoznavanje i sljedivost proizvoda
9. Upravljanje procesima
10. Pregled i ispitivanje
11. Oprema za pregled, mjerenje i ispitivanje

12. Stanje pregleda i ispitivanja
13. Upravljanje neskladnim proizvodima
14. Popravne radnje
15. Rukovanje, skladištenje, pakiranje, čuvanje i dostava
16. Zapisi o kvaliteti
17. Unutarnja nezavisna ocjena kvalitete (interni audit)
18. Izobrazba
19. Održavanje/servis
20. Statističke tehnike
¾ Element broj 1 norme ISO 9001 (odgovornost uprave)

zahtjeva od tvrtke dugoročnu politiku kvalitete, jasnu
organizaciju, definiranu odgovornost i stalni nadzor nad
sustavom kvalitete
y Prema ovoj normi prvi čovjek tvrtke snosi punu odgovornost

za svoju tvrtku i sve što se u njoj događa
y On mora imati zacrtanu i pismeno ovjerenu politiku kvalitete,
definirane ciljeve i ugrađen sustav kvalitete
y Zadatak uprave je da održi sustav kvalitete, osigura njegovo
postojanje i rad te kompletnu dokumentaciju i redovite interne
i eksterne audite
¾ Element broj 2 norme ISO 9001 (sustav kvalitete) daje opće

zahtjeve koje mora imati sustav kvalitete
y Traži od tvrtke da sva pravila igre u tvrtki moraju biti svima
dostupna, dokumentirana, prepoznatljiva i općeprihvaćena
y Tvrtka mora jamčiti dobru radnu klimu, mogućnost timskog
rada i zajedničku brigu o kvaliteti
¾ Element broj 3 norme ISO 9001 (ocjena ugovora) govori o

preispitivanju, izmjenama i dopunama ugovora
y Kupac mora dobiti ono što mu je ugovorom obećano, a da
su pritom zaštićeni interesi tvrtke
¾ Element broj 4 norme ISO 9001 (upravljanje idejama)

namijenjen je nastanku novog proizvoda s pažnjom na
željene, propisane i potrebne parametre kvalitete
¾ Element broj 5 norme ISO 9001 (upravljanje dokumentima)

utvrđuje da se dokumenti moraju na propisan način
generirati, održavati, mijenjati, distribuirati i arhivirati
• Mora postojati krajnja sigurnost da se podatak nalazi u
pravom trenutku kod prave osobe i na pravom mjestu
• Bez korektne dokumentacije kvaliteta tvrtke je sumnjiva
¾ Element broj 6 norme ISO 9001 (nabava) propisuje rad

službe nabave koji jamči sigurnost i kvalitetu nabave kod
dobavljača koji su stručno praćeni i ocjenjivani kroz duže
razdoblje
y Nemoguće je napraviti kvalitetan proizvod od nekvalitetnih

sirovina, poluproizvoda i gotovih proizvoda
y Nekvaliteta elemenata uvijek određuje ukupnu kvalitetu stoga
je nabava bitna za sustav kvalitete
¾ Element broj 7 norme ISO 9001 (proizvod dobiven od

kupca) odnosi se na one elemente koji se ugrađuju u
proizvod na izričit zahtjev kupca
y Moraju zadovoljiti iste kriterije kvalitete kao i ostale
komponente proizvoda
¾ Element broj 8 norme ISO 9001 (prepoznavanje i slijeđenje

proizvoda) obvezuje proizvođača da i nakon nekoliko godina
što je proizvod prodan i proizvodnja prestala zna točno što je
ugradio u proizvod
¾ Element broj 9 norme ISO 9001 (upravljanje

procesima) uvjetuje da svi proizvodni i drugi procesi
budu pod nadzorom, dokumentirani i jamče kvalitetu
¾ Element broj 10 norme ISO 9001 (pregled i ispitivanje)

zahtjeva da je svaki element koji se ugrađuje u proizvod
prošao propisane ispitivanja, kontrole i testove koji
moraju biti planirani, praćeni i dokumentirani
¾ Element broj 11 norme ISO 9001 (oprema, mjerenje i

ispitivanje) traži da se vodi stalni nadzor i briga nad
svom opremom koja se na bilo koji način koristi za
ispitivanje, kontrolu i testiranje kvalitete
y Kontrola je proces u kojem su moguća odstupanja i
greške:
y Kvar na mjernoj opremi
y Nekontrolirana i nebaždarena mjerna oprema
y Loše mjerne metode
y Krive mjerne metode
y Nestručno osoblje
y Neodgovarajući uvjeti mjerenja itd.
¾ Element broj 12 norme ISO 9001 (stanje pregleda i

ispitivanja) zahtjeva od proizvođača sustav označavanja
provedenih kontrola koji jamči uvid u sve faze provjere i
smanjuje mogućnost ugradnje neprovjerenog elementa
¾ Element broj 13 norme ISO 9001 (upravljanje

nesukladnim proizvodom) podrazumijeva postupanje s
nesukladnim proizvodom kojih se proizvođač mora
pridržavati
¾ Element broj 14 norme ISO 9001 (popravne radnje)

obvezuje proizvođača da bilo kakvo odstupanje pravilo
obradi i provede mjere koje će ukloniti i spriječiti daljnja
odstupanja
¾ Element broj 15 norme ISO 9001 (rukovanje, skladištenje,

pakiranje, čuvanje i dostava) traži da kupac uvijek dobije
onakav proizvod koji mu jamči kvalitetu i sigurnost
¾ Element broj 16 norme ISO 9001 (zapisi o kvaliteti)

podrazumijeva sustav identificiranja, popunjavanja,
skupljanja, obrade, raspolaganje i arhiviranje svih zapisa o
kvaliteti
¾ Element broj 17 norme ISO 9001 (unutarnja nezavisna

ocjena kvalitete) propisuje postojanje interne organizacije čija
je svrha nadzor, održavanje, unapređivanje sustava kvalitete
¾ Element broj 18 norme ISO 9001 (izobrazba) obvezuje

tvrtku na stalno školovanje, usavršavanje i osposobljavanje
svih zaposlenih u tvrtki
¾ Element broj 19 norme ISO 9001 (statističke tehnike)

zahtjeva da se tvrtka brine o kupcu i proizvodu i nakon
prolaska jamstvenog roka
¾ Element broj 20 norme ISO 9001 (statističke tehnike)

zahtjeva da proizvođač primjenjuje propisane i primjerene
statističke metode sa svrhom
y praćenja, kontrole i unapređivanja svih procesa u tvrtki
y provjere proizvodnih mogućnosti i karakteristika
y te održavanja i daljnjeg razvoja sustava kvalitete
DRUGA REVIZIJA NORME
ISO 9000 ff
2000. godine došlo je do druge revizije norme ISO 9001 iz razloga:
y neznanje,
y podcjenjivanje
y certifikat kao jedini cilj
y kriva interpretacija tri osnovna modela
y preobilje dodatnih normi, smjernica i preporuka
y prejaka veza s materijalnom proizvodnjom
y statičnost
y neobaziranje na resurse
y odsutnost sustavnog poboljšanja
y nepostojanje projektiranog sustava povratnih veza
y nedovoljno obaziranje na kupca
y nepovezanost sa srodnim područjima
y slabe tehnike i alati mjerenja i analize
y profanacija
ISO 9000 ff
y Ukinuti su modeli ISO 9002:1994 i ISO 9003:1994, a ISO

9001:2000 ima sljedeći sadržaj:
Predgovor
0. Uvod
1. Područje primjene
2. Veza s drugim normama
3. Pojmovi i definicije
4. Zahtjevi za upravljanje sustavima kvalitete
6. Upravljanje resursima
8. Mjerenje analiza i poboljšanja
ISO 9000 ff
ISO 9004:2000 ima sadržaj:

Predgovor
0. Uvod
1. Područje primjene
2. Veza s drugim normama
3. Pojmovi i definicije
4. Smjernice za upravljanje sustavima kvalitete
6. Upravljanje resursima
8. Mjerenje analiza i poboljšanja
ISO 9000 ff
y Osnovna razlika je u poglavlju 4

y ISO 9001:2000 je zamišljen kao temelj za izgradnju i audit
sustava kvalitete a ISO 9004:2000 je skup smjernica za
unapređivanje sustava kvalitete
y Osnovni cilj revizije norme je bio da se ona što više približi
idealu potpunog upravljanja kvalitetom (TQM), što je očito
kroz ispunjavanje sljedećih zahtjeva:
- organizacija mora imati proces kojim definira potrebe i
očekivanja kupaca te mjeri kupčevo (ne)zadovoljstvo
- uprava mora prenijeti stav o važnosti norme ISO 9000 na sve
zaposlenike, integrirati normu u planove, postavljati mjerljive
ciljeve i provoditi ocjenu uprave
ISO 9000 ff
- Organizacije na poslove moraju gledati kao na procese te

upravljati sustavom procesa
- Potrebno je provoditi analizu zadovoljstva kupaca, proizvoda i
procesa s naglaskom kontinuiranog unapređivanja
- Mora se provoditi provjera učinkovitosti edukacije da
zaposlenici steknu uvid u važnost njihove uloge
- Organizacija mora imati izgrađen proces za ostvarivanje
unapređenja
PRINCIPI NA KOJIMA SE TEMELJI
ISO 9000:2000
Osam je osnovnih principa na kojima se temelji ISO 9000:2000:
1. Orijentacija na kupce – tvrtke ovise o kupcima te moraju

razumjeti njihove potrebe, ispuniti zahtjeve te premašivati
njihova očekivanja
2. Liderstvo – lideri stvaraju jedinstvene smjernice postojanja i
razvoja organizacija, stvaraju okolinu koja potiče ljudski
angažman u ostvarivanju ciljeva
3. Uključenost zaposlenika – ljudi su osnova organizacije i
njihova uključenost na svim razinama potiče boljitak za
organizaciju
PRINCIPI NA KOJIMA SE TEMELJI
ISO 9000:2000
4. Procesni pristup – rezultat se lakše ostvaruje kada se

aktivnostima upravlja kao procesima
5. Sustavni pristup upravljanju – identificiranje,
razumijevanje i upravljanje procesima kao sustavom
doprinosi efikasnosti i učinkovitosti
6. Kontinuirano unapređivanje – trebao bi biti stalni cilj
7. Činjenični pristup donošenju odluka – odluke se temelje
na analizi podataka
8. Uzajamno korisni odnosi s dobavljačima – organizacija i
dobavljači su međusobno ovisni i uzajamna korist povećava
vrijednost i jednima i drugima
MODEL UPRAVLJANJA
KVALITETOM PREMA ISO 9000:2000
POLITIKA UPRAVLJANJA KVALITETOM
PLANIRANJE
Zakonski i ostali zahtjevi
Opći i pojedinačni ciljevi
PRIMJENA I RAD
Ustrojstvo i odgovornost
Izobrazba, svijest i stručnost
Komunikacija
Dokumentacija SUK – a
Nadzor dokumenata
Nadzor rada
PROVJERA I POPRATNE RADNJE

Praćenje i mjerenje
Neusklađenosti, popravne i zaštitne radnje
Zapisi
Nezavisno ocjenjivanje sustava upravljanja kvalitetom
MANAGEMENT REVIEW
Ocjena koju donosi rukovodstvo
KONTINUIRANO POBOLJŠAVANJE
UVJETI ZA DOBIVANJE CERTIFIKATA
PREMA NORMI ISO 9001:2000
Da bi poduzeće implementiralo sustav kvalitete mora

udovoljavati zahtjevima norme glede:
y Sustava upravljanja kvalitetom

y Dokumentacije kvalitete
y Opredijeljenosti uprave poduzeća za kvalitetu
y Upravljanje resursima
y Realizacije proizvoda
y Mjerenja, analize i poboljšanja
ZAHTJEVI NORME ISO 9001:2000 U
ODNOSU NA SUSTAV UPRAVLJANJA
KVALITETOM
Poduzeće mora:
“utvrditi procese potrebne za sustav upravljanja kvalitetom i

njegovu primjenu u organizaciji”
- organizacija mora imati definiran barem jedan proces,
moguće i više
- procesi potrebni za upravljanje kvalitetom su procesi nužni za
neometano poslovanje
“odrediti slijed i međusobno djelovanje procesa”

- nužno odrediti međuovisnost procesa i njihov slijed
ODNOSU NA DOKUMENTACIJU
KVALITETE
Dokumentacija sustava kvalitete mora sadržavati:
a) Dokumentiranu izjavu o politici kvalitete i ciljevima kvalitete
gdje politika kvalitete predstavlja način na koji se ispunjavaju
ciljevi kvalitete
b) Priručnik kvalitete predstavlja osnovni dokument kvalitete

organizacije i na jednom mjestu sadrži bit sustava
upravljanja kvalitetom
- u Priručniku je potrebno navesti područje primjene sustava
te eventualno isključivanje pojedinih zahtjeva norme i
obrazloženje
- isključivanje je moguće uz točku 7. norme samo ako je
moguće dokazati da se na taj način ne utječe na sposobnost
ili odgovornost poduzeća
KVALITETE
- Priručnik mora sadržavati opis interakcije između svih
procesa u sustavu uz navođenje njihovih dodirnih točaka
c) Šest obveznih postupaka koje zahtjeva norma su:

y Postupak upravljanja nesukladnim proizvodom
y Postupak za korektivne mjere
y Postupak za preventivne mjere
y Postupak za upravljanje dokumentacijom kvalitete
y Postupak za upravljanje zapisima
y Postupak za interni audit
KVALITETE
d) Ostale dokumente koji su poduzeću potrebni za

planiranje, provođenje i upravljanje procesima:
y Postupci vezani za procese – sve što poduzeće radi
mora biti dokumentirano u razumljivom obliku
y Radne upute – opisuju pojedini korak u postupku i
sadrže dodatna objašnjenja
y Ostala dokumentacija
e) Zapise kvalitete: popunjeni obrasci, izvještaji, zapisnici

- Zapisi moraju biti čitljivi i lako prepoznatljivi i dostupni
- Norma propisuje provođenje postupka upravljanja
zapisima
KVALITETE
Postupak mora sadržavati:
y odgovornost i načine upravljanja zapisima

y odgovornost i načine izrade i oblikovanja zapisa
y odgovornost i načine za pohranjivanje zapisa
y odgovornost i načine za njihovu zaštitu
y načine i vrijeme čuvanja zapisa te osobu koja je odgovorna
za njihovu dostupnost
y vrijeme čuvanja zapisa koristeći matricu zapisa gdje su
evidentirani svi zapisi sustava upravljanja kvalitetom
KVALITETE
Postupak upravljanja dokumentacijom definira:
tko izrađuje a tko kontrolira te odgovara za odobravanje

dokumenata
tko izrađuje, tko kontrolira te odgovara za izradu novih i
promjenu postojećih dokumenata kvalitete i odgovornost za
njihovo odobravanje
tko je odgovoran za povlačenje nevažećih revizija
dokumenata kvalitete i distribuciju novih ili izmijenjenih
dokumenata te njihovu dostupnost
KVALITETE
Postupak upravljanja dokumentacijom definira:
osiguravanje trajne čitljivosti dokumenata i prepoznavanje

način označavanja dokumentacije vanjskog podrijetla i način
upravljanja njihovom raspodjelom
načini sprečavanja nehotične uporabe starih i nevažećih
revizija dokumenata i njihovo primjereno označavanje
ODNOSU NA OPREDJELJENOST UPRAVE
ZA KVALITETU
Rukovodstvo poduzeća mora dokazati svoju opredijeljenost za

razvoj i primjenu sustava upravljanja kvalitetom na sljedeći
način:
yPreuzimanjem obveze i opisom načina na koji će svi radnici u

organizaciji biti informirani o važnosti zadovoljavanja zahtjeva
kupaca
-Rukovoditelji ove informacije prosljeđuju radnicima kojima
rukovode
-Uprava poduzeća donosi i odluke o sastancima rukovoditelja u
svrhu informiranja o kvaliteti
ZA KVALITETU
y Uspostavljanjem politike kvalitete kao osnovnog načina rada

na zadovoljstvu korisnika i ispunjavanja ciljeva
- Politika kvalitete mora biti dokumentirana i svi radnici
upoznati s istom
- Treba biti dostupna u poduzeću na mjestima gdje se
okupljaju svi radnici, vrši prijem korisnika
- Treba biti dostupna u sredstvima koje organizacija koristi za
redovito izvještavanje kupaca i šire javnosti o svom radu
ZA KVALITETU
y Osiguravanjem uspostavljanja ciljeva kvalitete koji prethodno

moraju biti jasno definirani
- Kratkoročni ciljevi se mogu donositi svake godine
- Dugoročni ciljevi su sastavni dio Priručnika kvalitete
y Provođenjem upravnih ocjena sustava upravljanja kvalitetom

uz definiranje rokova za njihovo donošenje i sadržaja ocjene
koje zahtjeva norma
ZA KVALITETU
- Poduzeće mora identificirati sve zahtjeve kupaca potrebne za

normalno funkcioniranje proizvoda
- Mišljenje kupca o ispunjenju mora biti praćeno
- Organizacija mora težiti ispunjenju zahtjeva kupca tako što
prvo utvrdi a onda ispuni njegove zahtjeve
- Vodstvo tvrtke mora donijeti politiku kvalitete sukladnu
ciljevima kvalitete – konkretni i mjerljivi ciljevi
- Politika kvalitete mora bit razumljiva svima u organizaciji
- Uprava može u svakom trenutku ocijeniti primjerenost politike
kvalitete – moraju se definirati načini za ocjenjivanje ciljeva
kvalitete
ZA KVALITETU
- Planiranje sustava upravljanja kvalitetom podrazumijeva sve

planove koje se odnose na ispunjavanje zahtjeva norme
- Uključuje financijski plan, plan nabave, održavanja, plan
upravljanja imovinom, plan zapošljavanja, školovanja,
inovacije i modernizacije itd.
- Norma propisuje dostupnost svih relevantnih obavijesti o
sustavu upravljanja kvalitetom kroz korištenje internog
informiranja – zapisnici sa sastanaka, mape na intranet
mreži, e – mailovi, cirkularna pisma itd.
ZA KVALITETU
Uprava mora imenovati osobu koja će promicati svijest o
zahtjevima kupaca i biti ovlaštena za:
y uspostavu, održavanje i primjenu svih procesa u organizaciji
y informiranje uprave o bitnim pojedinostima koje se odnose na:
- načine i potrebe poboljšavanja sustava upravljanja
kvalitetom
- uzroke i količine grešaka u procesima
- mjerama koje se poduzimaju da se greške ne ponavljaju
- stanje kvalitete u organizaciji
ZA KVALITETU
Ocjenu kvalitete donosi uprava najmanje jednom godišnje

Ocjena mora sadržavati:
y podatke i rezultate internih i nadzornih audita
y povratne informacije od strane kupaca
y podatke o rezultatima analiza procesa u organizaciji
y podatke o korektivnim i preventivnim mjerama
y promjene koje mogu utjecati na sustav upravljanja
kvalitetom
y preporuke za poboljšanje u narednom razdoblju
ZA KVALITETU
Ocjena uprave mora uključivati sve odluke i radnje vezane

za:
y poboljšanje učinkovitosti procesa i samog sustava – definirati
mjere za poboljšanje procesa i cijelog sustava
y poboljšanje proizvoda s obzirom na zahtjeve kupaca – definirati
kako povećati kvalitetu
y potrebne resurse kojima će se poboljšati kvaliteta
Ocjena uprave donosi presjek stanja i opis ciljeva koji su i u

kojoj mjeri ispunjeni, koji nisu usklađeni te koji se novi ciljevi
trebaju provesti
ODNOSU NA UPRAVLJANJE RESURSIMA
U resurse poduzeća ubrajaju se:
y Ljudski potencijali koji su najvažniji resurs i presudni za

utjecaj na kvalitetu proizvoda i stanje kvalitete
- moraju biti adekvatno osposobljeni kao bi ispunjavali svoje
zadatke
- to se omogućava školovanjem, stjecajem vještina i iskustava
neophodnih za ispunjavanje zahtjeva korisnika
- najbolji način upravljanja ljudskim resursima se postiže
stvaranjem dobrih međuljudskih odnosa, poticanjem timskog
rada i komunikacije
- potrebe za osposobljavanjem ljudskih resursa se utvrđuju

planovima školovanja i izobrazbe
- uprava je obvezna osigurati izobrazbu za stvaranje
adekvatne razine kvalitete
- rezultati izobrazbe moraju biti mjerljivi – ocjena
učinkovitosti izobrazbe
- poželjno je da uprava kod radnika pobudi svijest o važnosti
njihova rada i usavršavanja
- obavezno je i čuvati zapise o usavršavanju – diplome,
uvjerenja, potvrde
y Infrastruktura podrazumijeva radni prostor, građevine,

opremu, informatičku infrastrukturu, transportna sredstva itd.
- identificirati sve elemente infrastrukture i osigurati njihovo
adekvatno korištenje i održavanje
- zapisi o zaduživanju opreme, stanju infrastrukture, nabavci
nove opreme, popravku stare se moraju čuvati
- informacijski sustav poduzeća se mora zaštititi od
neovlaštenog korištenja
y Radno okružje uključuje i materijalne i socijalne elemente:

komunikacija među radnicima, zadovoljstvo, motivacija
- pozitivno radno okruženje utječe na zadovoljstvo radnika i
njihovu produktivnost
- odgovornosti i zaduženja radnog okruženja moraju biti
definirani a radnici upoznati s tim odlukama
ZAHTJEVI NORME ISO 9001:2000
PRILIKOM REALIZACIJE PROIZVODA
y Poduzeće na temelju zahtjeva korisnika definira proizvod i

nudi potencijalnim kupcima
y Proizvod se definira kroz ciljeve kvalitete, resurse potrebne
za rad, propisanu dokumentaciju, verifikaciju i validaciju
proizvoda ili usluge
y Procesnim pristupom se definiraju ulazni zahtjevi korisnika
y Mogu biti izričiti i skriveni - oni koje korisnik nije naveo ali su
nužni za realizaciju proizvoda ili usluge
y Poduzeće mora imati razvijenu komunikaciju s kupcima s
ciljem informiranja o proizvodu ili usluzi, postupanjem s
upitima, ugovorima, narudžbama ili reklamacijama
ZAHTJEVI NORME ISO 9001:2000
PRILIKOM REALIZACIJE PROIZVODA
y Mora se obratiti pažnja na izbor dobavljača pri nabavci

resursa – utvrditi kriterije za odabir i ocjenu dobavljača
y Norma zahtjeva pažljivo postupanje s robom koja je u
vlasništvu kupca – zapisi o označavanju, zaštiti ili
oštećenjima dok je roba pod nadzorom poduzeća
y Sukladnost robe mora biti očuvana – označavanje, rukovanje,
pakiranje, skladištenje, zaštita proizvoda
y Ako se ugovor isporuke sadrži klauzulu obveze poduzeća da
isporuči proizvod adekvatne razine, korisnik s pravom
očekuje takve karakteristike proizvoda
ODNOSU NA MJERENJA, ANALIZE I
POBOLJŠANJA
y Kroz nadzor, mjerenje, analizu i poboljšanje poduzeće
dokazuje sukladnost proizvoda ili usluge
y Procesi proizvodnje se mogu pratiti kroz izradu i izmjenu
kontrolnih karata, izračun razine kvalitete, Pareto i ABC
analizu, analizu utjecaja i posljedicu pogrešaka
y Norma obvezuje na provođenje unutarnjeg ocjenjivanja
sustava kvalitetom – interni audit
y Interni audit mogu provoditi radnici koji imaju certifikat
unutarnjeg auditora
y Ne smiju provoditi neovisnu ocjenu vlastitog rada
ODNOSU NA MJERENJA, ANALIZE I
POBOLJŠANJA
y Ukoliko mjerenja pokažu da procesi ne udovoljavaju
ulaznim zahtjevima, sukladnost se postiže popravnim
radnjama
y Nesukladan proces se izdvaja i njime se upravlja
propisanom procedurom za upravljanje
nesukladnostima
y Svaka pogreška je nesuglasnost i otklanja se
korektivnim radnjama
y Svaki korigiran proizvod se ponovno mora ispitati
y Poduzeće neprestano mora poboljšavati učinkovitost
sustava primjenom politike kvalitete, ciljeva kvalitete,
rezultata neovisne ocjene, analize podataka,
popravnih i preventivnih radnji
ULOGA MENADŽERA KVALITETE U
PODUZEĆU S CERTIFIKATOM
KVALITETE ISO 9001:2000
y Menadžer je osoba koja bi trebala imati uvid u

cjelokupno poslovanje poduzeća
y Menadžer kvalitete mora efikasno uklanjati
nesuglasnosti i imati pristup ključnim informacijama
y Operativne funkcije menadžera: analiza procesa,
definiranje preventivnih mjera, pisanje izvještaja,
kreiranje, formalno odobravanje i nadležnost za
distribuciju dokumentacije i pružanje pomoći pri izradi
dokumentacije
y Strateška funkcija menadžera je odlučivanje
y Koordinacija i upravljanje sustavom kvalitete
omogućuju menadžeru saznanja o problemima na
svim razinama upravljanja
ULOGA MENADŽERA KVALITETE U
PODUZEĆU S CERTIFIKATOM
KVALITETE ISO 9001:2000
y Ovlasti menadžera se očituju kroz sudjelovanje u donošenju

odluka, kreiranje misije, vizije, poslovne politike i strategije
poduzeća, aktivno sudjelovanje u planiranju poslovnih
procesa
y Menadžer je ključna osoba za primjenu analize utjecaja i
posljedica pogrešaka
y Menadžeri kvalitete je osoba koja upravlja sustavom kvalitete
i ima neovisnu funkciju
y U RH ne postoji pravna regulativa koja propisuje minimalne
uvjete koje menadžer kv

Kvaliteta I Normizacija Predavanja PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Kvaliteta I Normizacija Predavanja PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

SVEUČILIŠTE U ZAGREBU

FAKULTET PROMETNIH ZNANOSTI

Prof. dr. sc. Natalija Jolić

1. Lazibat, Tonći: Upravljanje kvalitetom,

y Pojam kvalitete se koristi na razne načine, ne postoji

y Općeprihvaćena definicija: Kvaliteta je zadovoljstvo

y Opća definicija kvalitete: Kvaliteta je mjera ili

• Nakon revizije 2000. godine po normi ISO 9000:2000

y Nova definicija nije dodala ništa novo osim nekoliko

y Mogu se svrstati u 3 skupine:

y Proizvođač mora specificirati kvalitetu i što je

Slika 1: Kvaliteta prema učinku stajališta

y Kvaliteta s gledišta potrošača je razina ugrađene

Kvaliteta s gledišta proizvođača je mjera koja pokazuje

•Koncepcijski – pokazatelj koliko je ideja pogodila

y Kvaliteta s gledišta tržišta je stupanj do kojega

y Kvaliteta s gledišta društva je stupanj do kojeg su

Slika 2: Vrsta kvalitete robe

y Kod ocjene kvalitete vrednuju se one karakteristike

y suglasnost s normama – proizvod mora odgovarati

Kroz povijest se obavljala na razne načine:

y Prema ISO 9000:2000 glasi:

y Osnovni zahtjevi – specifikacije poduzeća vezane za

y Kontrola kvalitete se odnosi na nadzor nad

y Osiguranje kvalitete se odnosi na vrijeme nakon

y Kontrola se odnosi na proces zadovoljavanja normi

y Sastoji se od promatranja stvarnog ispunjavanja

• Kontrola kvalitete je složen proces koji obuhvaća milijune

KONTROLA RADNE SNAGE

Slika 3: Hijerarhija provođenja kontrole kvalitete

ODABIR STANDARDA DJELOVANJA

MJERENJE STVARNOG DJELOVANJA

DJELOVANJE PREMA RAZLICI

Slika 4: Proces kontrole kvalitete

Mnogobrojni su predmeti kontrole kvalitete:

y na tehnološkoj razini svaki dio proizvoda – sastavni

y na upravljačkoj razini predmeti kontrole kvalitete –

1. predmeti kontrole kvalitete trebaju biti usmjereni na

Proizvođač elektronike Banka

Tablica 1: Kategorije predmeta kontrole

y Svaki predmet kontrole mora imati cilj kvalitete

Subjekti kontrole Ciljevi

Tablica 2: Subjekti kontrole i ciljevi

Ciljevi trebaju biti:

y pravno valjani – da imaju službeni status

y Cjelokupan razvoj unutarnje kontrole kvalitete može se

y Predindustrijska faza unutarnje kontrole se odlikuje

X – Proizvodni radnik Voditelj proizvodnje

Poslovođa Poslovođa Poslovođa

XXX XX0 XXO

Slika 5: Druga faza unutarnje kontrole kvalitete

y Pojava samostalne skupine za obavljanje poslova kontrole kvalitete

Poslovođa Poslovođa Poslovođa

XXX OOO XXX

Slika 6: Treća faza unutarnje kontrole kvalitete

Voditelj pogona Voditelj kontrole Voditelj pogona

Mjerenje/Servis Kontrola kvalitete Statistička

Slika 7: Četvrta faza unutarnje kontrole kvalitete

Slika 8: Peta faza unutarnje kontrole Vlasnik/Direktor

Voditelj Voditelj kvalitete Voditelj nabave

y Unutarnja kontrola kvalitete tvrtke prerasta u integralni

Vlasnik/Direktor Menadžer kvalitete

Inženjering Kontrola kvalitete Interni audit

Sastoji se od 10 koraka koji se nalaze unutar svakog

Tako npr. DMAIC metodologija koju koristi Šest sigma može