Dodatni aspekti upravljanja

kvalitetom
 Upravljanje kvalitetom sadrži:

• Definiranje kvaliteta
• Dijagnosticiranje problema
• Kako statistička kontrola pomaže planiranju i upravljanju kvalitetom
• Kako uzorkovanje pomaže planiranju i upravljanju kvalitetom
• TQM Totalno upravljanje kvalitetom

2
 • Kvalitet je osnovna briga svake organizacije.

• Dobar kvalitet smanjuje troškove, otpad,

reklamacije i povrat proizvoda, zadovoljava kupce i
povećava konkurentnost.

• Osnovna zadaća operacionog menadžmenta je da

osigura odgovarajući kvalitet proizvoda i usluga.

3
•Definicija kvaliteta
1. Najopćija definicija
Kvalitet je sinonim za ekselentnost – odličnost-
izvrsnost.
2. Proizvodni pristup
Proizvod (ili usluga) napravljen bez grešaka
koji u potpunosti odgovara definiranom dizajnu
(specifikaciji dizajna)
3. Korisničniki pristup
Proizvod koji potpuno odgovara namjeni.

4
 4. Pristup sa aspekta proizvoda
Kvalitetan proizvod ima precizno definirani
skup karakteristika koji zadovoljavaju kupca.

5. Vrijednosni pristup
Kvalitet mora odgovarati cijeni.

5
 Visoki kvalitet smanjuje troškove i povećava prihod

Povećan kvalitet

Kraće vrijeme
Manja dorada izrade
Bolji imidž i škart

Niži
troškovi Manje zalihe
Niži troškovi
kontrole

Veća Manji
prodaja Manje
reklamacije troškovi
ulaganja
Niže cijene
Bolja
ekonomija Veća
obima produktivnos
t

Veći Niži operativni

prihodi troškovi
6 Veći profit
Kvalitet utiče na troškove i prihode

Povećava Smanjuje
Imidž Troškove servisiranja
Prodaju Troškove kontrole
Konkurentnost Troškove dorade
Cijenu Zalihe
Ekonomiju obima Vrijeme izrade
Produktivnost Troškove garancije
Ulaganja (kapitalna) Operativne troškove
Prihod
Profit

7
• Kvalitet je konzistentno ispunjenje klijentovih očekivanja.
• Materijali, oprema, alati i procesi su dizajnirani i kontrolirani tako da
proizvod zadovolji sve uvjete iz specifikacije dizajna.
• Postoje razlike u zahtjevima i poimanju kvaliteta kod klijenata – kako
zadovoljiti kupca.
• Očekivanja kupaca su različita.

• Proizvođač balansira zahtjeve i percepciju kupaca sa mogućnostima

proizvodnje i interesima proizvođača.

8
Aspekti kupčeve percepcije i zahtjeva

Ranije iskustvo Uticaj Imidž proizvoda

komuniciranja

Kupčeva
Kupčeva
očekivanja
percepcija

Kupčeva
Stvarni
specifikacija
proizvod
Menadžment
specifikacija Specifikacija
organizacije

• Kupčevi aspekti i aspekti operacionog menadžmetna određuju (usvojeni)

9
kvalitet.
 Dijagnosticiranje kvaliteta

• Sljedeće četiri karakteristike objašnjavaju jaz

između očekivanja kupca i stvarnog kvaliteta:
1. Jaz između kupčeve specifikacije i operacione
specifikacije.
Primjer: Piće u avionu besplatno ili uz plaćanje. Servis
automobila na 15.000 i servis na 10.000
2. Jaz između koncepta i specifikacije
Prilikom konačnog dizajna odstupljeno od koncepta.
Primjer: Umjesto jeftinog automobila dodate
karakteristike koje su ga poskupile.

10
 3. Jaz između specifikacije kvaliteta i stvarnog kvaliteta.

4. Jaz između stvarnog kvaliteta i komuniciranog imidža.

Marketing je reklamirao nedostižne karakteristike.

Postavljena je specifikacija koju nije moguće postići ili su

operacije obavljene slabije od propisanog.

• Organizacija mora učiniti sve da eliminira ove četiri razlike.

• Za prvu i drugu razliku odgovorni su marketing, razvoj i proizvodne
funkcije, za treću proizvodnja, a za četvrtu marketing.

11
 Usklađivanje sa specifikacijom

• Uskladiti stvarni kvalitet sa specifikacijom znači napraviti proizvod

po dokumentaciji dizajna (razvoja).
• Planiranje i kontrola kvaliteta mogu se podijeliti u šest koraka
(faza):
1. Definiranje kvaliteta karakteristika proizvoda
2. Definiranje mjerenja kvaliteta karakteristika
3. Postavljanje standarda za svaku karakteristiku

12
 4. Kontrola kvalitete (u skladu sa standardima)
5. Korigiranje kvalitete
6. Kontinuirano unapređenje kvalitete

13
 Kvalitet

Kvalitet služenja namjeni Pouzdanost/ Sposobnost trajnog

funkcioniranja na prihvatljivom nivou

Kvalitet dizajna- nivo služenja dizajna Kvalitet skladnosti pouzdanosti- veza operacija
svrsi i dizajna

Atributi- ono što možemo

Varijable- ono što možemo mjeriti procijeniti i primiti ili odbaciti

14
 Varijable i atributi

• Varijable su mjere kvaliteta za one dimenzije koje

se mogu mjeriti kontinuirano određenom skalom
(dužina, dijametar, težina, vrijeme...)
• Atributi se određuju procjenom i dihotomni su –
imaju dva stanja (dobar – loš, funkcionira – ne
funkcionira, izgleda dobro – izgleda loše...)
• Standardom kvalitete određujemo šta je
prihvatljivo, a šta nije. Standardi treba da zadovolje
zahtjeve kupaca, tehnologiju i troškove.

15
 • Kontrola u odnosu na standard uključuje:
1. Koje operacije se kontroliraju
2. Da li je kontrola statistička ili 100%
3. Kako se kontrolira
• Određivanje kritičnih tačaka kontrole
• Prije procesa
• U procesu
• Nakon procesa

16
 • U procesu su najčešće kritične tačke sljedeće:
1. Prije skupog dijela procesa
2. Prije serije operacija koje se teško kontroliraju
3. Poslije operacije na kojoj se često javljaju defekti
4. Prije dijela procesa koji može imati skrivene greške
5. Prije tačke “nema povratka”
6. Prije tačke promjene funkcionalne odgovornosti.
*

17
 Uzorkovanje

• Uzorkovanje je praksa kontroliranja samo uzorka proizvoda umjesto

svakog proizvoda.

• Pitanje je koliki uzorak ćemo kontrolirati

18
 Razlozi

1. Skupo je, nekad nemoguće, vršiti 100% kontrolu

(cijela krv)
2. Kontrola često podrazumijeva uništenje
proizvoda ili povratak u proces.
3. Vrijeme kontrole je često dugo.
4. Informacija može biti pogrešna (svi kupci kažu da
su zadovoljni).

19
Tip 1 i tip 2 pogrešaka

• Prelazak preko ceste

Odluka Uvjeti prelaska

Nesigurno Sigurno
Prelazak Tip 1 greške Dobra odluka

Čekanje Dobra odluka Tip 2 greške

20
 Statistička kontrola kvaliteta-SKK

• SKK je tehnika nadgledanja – monitoringa procesa

kod koje se nastoji razlikovati između normalne i
prirodne varijacije u procesu i performansama i
“dodijeljenih” uzroka ili varijacije.
• Uzorkovanje prijema je tehnika uzorkovanja
kvaliteta da se odluči da li ćemo primiti – prihvatiti
cijelu seriju (količinu) na bazi uzorka pri čemu
rizikujemo da primimo lošu ili odbacimo dobru
količinu.

21
 Kontrolne karte procesa

Pitanje:
Zašto ovo radimo?
Mjere performanse

Vrijeme

22
 • Ni jedan stroj neće cijelo vrijeme potpuno jednako obraditi svaki dio,
nikad sva jela neće imati isti okus itd.

23
 Kontrolne karte procesa

0.8 2.2 3.6 0.8 2.2 3.6

Poslije prvog uzorka Poslije drugog uzroka

0.8 2.2 3.6

Normalna raspodjela

0.8 2.2 3.6 0.8 2.2 3.6

Na kraju prvog dana Na kraju drugog dana

24
 Kontrole karte procesa

99.7% tačaka
–3 standardna +3 standardna
devijacija devijacija
95.4% tačaka
–2 standardna +2 standardna
devijacija devijacija
–1 +1
Frekvencija

standardna standardna
devijacija devijacija
68% tačaka

Standardna
devijacija
Σ=
sigma
40 100 160
Vremensko odstupanje

25
 Kašnjenje poziva Kontrole karte procesa

Vrijeme

Proces nije pod kontrolom

26
 Kontrolne karte procesa

Trebamo ispitati tačke izvan dozvoljenih granica i one koje su blizu granica.

Gornja dozvoljena
GDG granica

KL Propisano –
kontrolna linija

DDG Donja dozvoljena

granica

27
 Sposobnost (potencijal) procesa

• Potencijal procesa je mjera prihvatljivosti (tolerancije) varijabilnosti

procesa.
• To je odnos područja specifikacije prema “prirodnom” odstupanju
(varijaciji) procesa

28
 GT – DT GT – gornja granica odstupanja
Cp = ---------------- DT – donja granica odstupanja
GS GS – standardna devijacija procesa

Cp > 1 proces je potencijalan (sposoban)

CP < 1 proces nije sposoban
• Uzroci odstupanja mogu biti vrlo različiti (kvar stroja, dotrajalost, loše
podešavanje, loš alat, greška operatera...)

29
• Za određivanje veličine uzorka služimo se tabelama slučajnih brojeva a za
prijem tzv. tabelama prijema.

30
 Kontrola procesa – učenje i znanje

• Statistička kontrola kvalitete (SKK) se u

posljednje vrijeme promijenila.
• SKK nije samo kontrola procesa i proizvoda nego
sredstvo konkurencije.
• SKK nije samo operativni nego i strateški
menadžment.
1. SKK se bazira na ideji da nam odstupanje daje podatak
da li je proces pod kontrolom ili nije.
2. Proces se na bazi SKK korekcijom dovodi u red. To
podrazumijeva eliminaciju uzroka odstupanja.

31
 3. Korekciju ne možemo napraviti bez znanja uzroka a to
podrazumijeva učenje o procesu.
4. Učenjem stičemo znanaje o procesu i mogućnosti
predviđanja.
5. Na ovaj način povećani kapacitet procesa konkurencija ne
može da kopira što donosi konkurentsku prednost

32
Six Sigma pristup
• Proces kreiran u Motoroli, kasnije primijenjen u GE i generalno u svijetu.
• Tehnika i filozofija zasnovana na želji za eliminacuju gubitaka i
unapredjenje performansi do krajnjih mogućnosti.
• Bazira se na unapređenoj SKK sa “filozofijom šireg unapređenja” kojom
se preporučuje specifičan pristup mjerenju, unapređenju i
menadžmentu kvalitete i operacionom menadžmentu uopće.

33
 • Sistem polazi od “totalne satisfkacije klijenta”
• Na vrijeme
• Bez defekta
• Bez grešaka u “ranoj upotrebi”
• Bez grešaka u servisiranju
• Motorala je ustanovila da se greške u eksploataciji
ne pojavljuju samo zbog nedostatka u proizvodnji
(operacije) nego i zbog loše specifikacije razvoja i
dizajna.

34
• Naziv dolazi od odluke da stanardna devijacija može iznositi ± 3(6).
Sigma je znak za devijaciju
• Šest sigma predstavlja 3.4 defekata na milion mogućnosti.

3 6
sigma sigma

35
 Varijacija procesa i njegovih efekata na greške procesa na
milion šansi

Process Process Process Process

variation variation variation variation

LSL USL LSL USL LSL USL LSL USL

3 sigma proces 4 sigma proces 5 sigma proces 6 sigma proces

odstupanja odstupanja odstupanja odstupanja
= 66800 loših na = 6200 loših na = 230 loših na = 3.4 loših na
million mogućnosti million mogućnosti million mogućnosti million mogućnosti

36
 Elementi Six Sigma

• Klijentno vođeni ciljevi

• Certificiranje dobavljača
• Totalno preventivno održavanje
• Upotreba evidencije
• Strukturirani ciklus unapređenja
• Strukturirana obuka
• Kontrola kapaciteta procesa
• Proces dizajn
• Unapređenje procesa
• Promjena kulrure organizacije
• Poka - yoke (onemogućavanje grešaka)
37
 TQM pristup – Upravljanje na bazi totalnog kvaliteta

Upravljanje
unapređenjima
Strategija
operacija Unapređenje
procesa

Operacioni TQM
Dizajn menadžment Unapređenje

Prevencija
Planiranje i grešaka
kontrola

38
 Totalno upravljanje kvalitetom

•Kvalitet je strateško pitanje

Strateško pitanje •Timski rad
poslovanja •Unapređenje kadrova
•Uključenje klijenata

Širi odogovrnost
organizacije za kvalitet
Rješava ključne
probleme kvaliteta
•Sistem kvaliteta
•Troškovi kvalitete
•Rješavanje problema
•Planiranje kvaliteta
•Statistika
•Analiza procesa
•Standardi kvaliteta

Sprečava loš kvalitet

•Detekcija grešaka
•Popravljanje

Upravlj Osiguranje Totalno

Kontrola
anje kvalitete upravljanje
kvalitetom

39
 Koncept proizvođač – klijent
Razumijevanje procesa

Proces 3

Kupci
Dobavljači
Proces 1 Proces 2 Proces 6
Proces 5

Proces 4

40
 Tradicionalni model troškova kvalitete

Troškovi

Optimalni napori
za kvalitet

Napori za kvalitet

Troškovi lošeg kvaliteta = troškovi Troškovi osiguranja kvalitete = troškovi

prevencija i unapređenja
Ukupni troškovi kvalitete internih i vanjskih grešaka

41
 Troškovni model korigiran sa TQM

Troškovi

Optimalni nivo
napora za kvalitet
Napor za kvalitet

Troškovi lošeg kvaliteta = troškovi Troškovi osiguranja kvalitete = troškovi

prevencije i unapređenje Ukupni troškovi kvalitete internih i vanjskih grešaka

42
 Model TQM poslovne odličnosti

Ljudi Rezultati
kadrova

Ključni
Vodstvo Politika i Procesi Rezultati rezultati
strategija klijenata performansi

Partnerstvo i Društveni
resursi rezultati

43
 Totalno upravljanje kvalitetom

Uključuje sve dijelove organizacije

Uključuje sve uposlenike

Source: Corbis/Richard T Nowitz

Uključuje razmatranje svih troškova

Uključuje sve prilike da se posao dobro uradi

Uključuje sve sisteme koji se tiču kvalitete

Nikad ne prestaje i ne miruje

44
 Troškovi otklanjanja grešaka rastu sa vremenom kasnog
korigiranja u razvoju proizvoda
10000
Troškovi otklanjanja grešaka

1000

100
10
1
Koncept Dizajn Prototip Probna Upotreba
proizvodnja na tržištu

45
TQM

• Važnost kvaliteta u izgradnji konkurentskih prednosti preduzeća

poslednjih godina je dramatično porasla. Uvođenjem sistema
"Totalnog upravljanja kvalitetom" (TQM) se postiže:
1. kontinuirano zadovoljavanje zahtjeva kupaca, i to, po najnižim
troškovima, i oslobađanjem (korištenjem) potencijala svih zaposlenih.
2. To znači:
3. kupci odlučuju šta je kvalitet,
4. ukupni troškovi kvaliteta se smanjuju primjenom principa "uradi
ispravno prvi put i svaki put",
5. motivacija i obrazovanje za kvalitet svih zaposlenih omogućava bitnu
potporu ostvarenju sistema totalnog upravljanja kvalitetom.

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 46

TQM
• Prema poznatom projektu "Profit Impact of Market Strategy", poznatijem kao PIMS programu,
kvalitet je, pored tržišnog učešća, najvažnija determinanta profitabilnosti preduzeća. Naime,
prema ovom istraživanju, osim tržišnog učešća, između ostalih 30 identifikovanih faktora,
pokazalo se da je kvalitet u najjačoj pozitivnoj korelaciji sa prinosom na investicije.
• U literaturi se veoma različito definiše pojam kvaliteta. Tako poznati istraživač u ovoj oblasti W.
Edvards Deming ide tako daleko da kvalitet definiše kao novu poslovnu religiju. Međutim, sve
te različite definicije i prilazi pitanju kvaliteta, prema PIMS konceptu, mogu se svesti na dvije
verzije.
1.Prema prvoj verziji, definicija kvaliteta se bazira na internom pogledu na kvalitet. To praktično
znači, kvalitet se mjeri internim zahtjevima postavljenim u unaprijed utvrđenim specifikacijama.
Sve aktivnosti u tom kontekstu su usmjereneka zadovoljavanju tih internih zahtjeva, definisanih
specifikacijama. Otuda se ovaj prilaz kvalitetu često i tretira kao interni pogled na kvalitet.
Ovakav pristup pitanju kvaliteta obično rezultira snižavanjem troškova kroz naglašenu kontrolu
proizvodnje i drugih aktivnosti u preduzeću.
2.Drugi, mnogo važniji pristup definisanju kvaliteta, jeste tzv. eksterno poimanje kvaliteta. Ono je
bazirano na potrošačevom stavu, percepciji vrijednosti proizvoda. Kvalitetni proizvodi su dobra i
usluge koji su sposobni da zadovolje smisao u kojem su dizajnirani (projektovani) da to čine.
Drugim riječima, kvalitet proizvoda (usluge) je određen stepenom njegove mogućnosti da
zadovolji potrebe radi kojih je i proizveden. Naravno, konačan sud o toj mogućnosti, o stepenu
zadovoljenja, daje sam potrošač, kao nepodmitljivi arbitar čije potrebe proizvod, odnosno
usluga, zadovoljava.

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 47

TQM

• Uticaj visokog kvaliteta proizvoda na konkurentsku prednost preduzeća je

dvostruk. Prvo, Obezbjeđujući visok kvalitet proizvoda povećava se vrijednost
takvih proizvoda u očima kupaca. Na taj način postiže se lojalnost kupca, koja je
u direktnoj proporciji sa visinom kvaliteta proizvoda. U literaturi se često, kao
primjer lojalnosti kupaca, uzima švedska fabrika automobila "Volvo". Naime,
putnički automobili "Volvo" imaju veoma visok percipirani kvalitet među
švedskim kupcima automobila, tako visok, da je skoro 70% sadašnjih vlasnika
automobila "Volvo" i ranije posjedovalo automobil ove firme. Drugi primjer je,
također, iz automobilske industrije, a riječ je o japanskoj "Toyoti". Ovi i slični
proizvođači koji uživaju lojalnost potrošača imaju, naravno, niže troškove
marketinga, jer se kupci, i bez intenzivnog oglašavanja, ponovno vraćaju,
kupujući njihove proizvode. Lojalnost prema određenoj marki proizvoda je
veoma efikasna ulazna barijera drugim sličnim proizvođačima, što ostavlja
prostora preduzećima u grani da povećavaju cijene takvih proizvoda, tim prije što
proizvodi koji su se po kvalitetu diferencirali od drugih, imaju manju cjenovnu
elastičnost.

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 48

TQM

• Drugi uticaj visokog kvaliteta na konkurentsku prednost preduzeća

proističe iz visoke efikasnosti, odnosno iz nižih troškova ostvarenih
brigom o kvalitetu proizvoda. Naime, izbjegnuti troškovi zbog lošeg
kvaliteta proizvoda, kao što su škart, dorada, zastoj, ponovna kontrola,
popravke nakon reklamacija, pravna odgovornost za kvalitet, gubitak
tržišnog udjela,, gubitak ugleda preduzeća, i sl., direktno snižavaju cijenu
koštanja proizvoda.
• Dakle, kvalitetni proizvodi na dvostruk način doprinose konkurentskoj
prednosti preduzeća: kroz tržišni položaj ovog preduzeća, koji mu
obezbjeđuje visoke prodajne cijene, i kroz internu efikasnost, koja mu
obezbjeđuje niske troškove proizvodnje.

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 49

 TQM alati
• Alat je uređaj/sredstvo sa jasnim funkcijama i obično se primjenjuje kao
takav, dok tehnika ima širu primjenu i treba je shvatiti kao skup alata
• Ishikawa i McConnell identificirali su popis od sedam TQM alata:
- Dijagrama toka (Flow charts)
- Dijagrami uzroka i posljedica(Causse and effect diagrams)
- Histogrami (Histograms)
- Pareto grafikoni (Pareto charts)
- Dijagrami rasipanja (Scatter diagram)
- Kontrolne karte (Control charts)
- Grafikoni kretnji (Run charts)

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 50

• Dijagram toka/ flow charts je alat čija je svrha da komplikovane tokove sa
različitim nadležnostima i zadacima toka prikaže, da njihova struktura i logika
bude jasna i transparentna. Iz dijagrama toka učesnici lako pre- poznaju svoje
različite zadatke. Opisno formulisanje cjelokupnog toka bilo bi mnogo teže shvatiti
i sagledati

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 51

• Dijagram uzroka i posljedica/Causes-Consequences chart (koji se takođe naziva
Ishikawa dijagram ili dijagram "riblja kost") prikazuje uzroke u zbijenom obliku
logično i stepenasto. Ova metoda se pripisuje Kaoru Ishikawi, koji ju je početkom
50-tih godina uveo u japansku industriju čelika

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 52

• Histogram (Histogram) je klasični grafički prikaz relativnih učestalosti vrijednosti
karakteristika (izmjerenih vrijednosti) nekog procesa, sa svrhom razjašnjenja širine
rasipanja i težišta raspodjele. Na taj način se lako može uočiti zakonitost i trend
procesa.

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 53

• Pareto analiza je slikovito prikazivanje informacija zbog pronalaženja iz velikog
broja uticajnih faktora, koji su sa odredjenog stanovišta, na primjer sa stanovišta
troškova, od najveće važnosti. Ova analiza pokazuje, da vrlo često mali broj uzroka
proizvodi najveći dio efekata.

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 54

• Dijagram rasipanja prikazuje kakvi su odnosi između uticajnih faktora. Crtanjem
dijagrama raspršenja dobivamo informacije o postojanju veza kao i o njihovom
smjeru, obliku i jakos�. Vrijednost koeficijenta korelacije kreće se u rasponu +/-1.

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 55

• Kontrolna karta je graf koji služi za analizu varijacija u procesu, koje nastaju zbog
slučajnih uzroka i prirodnog rasipanja procesa. Uspoređujući trenutne podatke i
historijski određene granice, moguće je donijeti zaključak djeluju li na proces
sistemski faktori ili ne. Služi za detektiranje sistema koji je van kontrole

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 56

 • Grafikoni kretnji prikazuju istoriju procesa tokom vremena i trend promena tog
procesa kroz vrijeme. To je linijski grafikon koji prikazuje podatke u redosljedu u
kome su nastali. Koristi se kada želimo da uočimo neki trend i damo prognozu
budućih izlaza na osnovu istorijskih rezultata

Prof dr Elvir Čizmić

Here comes your footer  Page 57
15/05/2018 57
Kvalitet: Procesne sposobnosti

• Imajući u vidu teoriju sistema koja predstavlja osnovu kako

razvoja sistema za upravljanje kvalitetom, tako i razvoja
informacionih sistema, dolazi se do momenta koji "miri" oba
pristupa. Naime, opšti termin proces obuhvata kombinaciju
ljudi, mašina, alata, tehnika i materijala u sistemskom nizu
koraka ili akcija, podržanih softverskim aplikacijama (ili
"papirnom" dokumentacijom) imajući u vidu mjerenja i
kontrolne tačke.

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 58

 Kvalitet: Procesne sposobnosti
• OSAM PRINCIPA UPRAVLJANJA KVALITETOM
Na ovom mjestu ističe se i povezanost sa osam principa upravljanja kvalitetom:
1.Organizacija orijentisana ka kupcu, tj. organizacije koje zavise od kupaca i zbog toga bi trebalo:a)
razumjeti sadašnje i buduće potrebe kupaca, b) udovoljavati njihovim zahtjevima i c) stremiti ka
prevazilaženju njihovih očekivanja;
2.Insistiranje na liderstvu, jer lideri uspostavljaju jedinstvo ciljeva i pravaca organizacije i održavaju
internu okolinu u kojoj osoblje može biti potpuno uključeno u dostizanje postavljenih ciljeva.
3.Uključivanje zaposlenih, jer je osoblje na svim nivoima suština organizacije i njihovo potpuno
angažovanje omogućuje da njihova sposobnost bude iskorištena u korist organizacije.
4.Procesni pristup, tj. željeni rezultati se mnogo efikasnije ostvaruju ako su vezani resursima i
aktivnostima upravljanim kao procesima.
5.Sistemski pristup u upravljanju, tj. identifikacija, razumjevanje i upravljanje sistemom povezanih
procesa u postizanju ciljeva poboljšavanja efektivnosti i efikasnost organizacije.
6.Kontinualna unapređenja treba da budu stalni cilj organizacije.
7.Donošenje odluka na osnovu činjenica, tj. efektivno odlučivanje bazirano je na analizama
podataka i informacija.
8.Uspostavljanje obostrano korisnih odnosa sa dobavljačem, tj. organizacija i njeni dobavljači su u
međuzavisnosti i obostrano korisni odnosi obijema stranama povećavaju sposobnost stvaranja
vrijednosti.
• Imajući u vidu gore rečeno, a u vezi sa ISO 9000:2000, neizbježno se mora razmatrati i
problematika vezana za reinženjering poslovnih procesa.

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 59

Kvalitet: Procesne sposobnosti
• Da bi održale kvalitet njihovih proizvoda
organizacije moraju vršiti inspekciju i testiranje
njihovih operacija. Oboje i mašine i ljudi mogu
otpočeti funkcionirati sa greškama i
produciranjem defekata. Ako su mašine zastarjele
na primjer njihova procesna sposobnost može
opadati do tačke koja prelazi toleranciju
specificiranu inženjerskim dizajnom. Na slijedećoj
slici možemo vidjeti takvu situaciju:

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 60

Kvalitet: Procesne sposobnosti

Originalna Prihvatljiva Sposobnost

procesna tolerancija opreme za
sposobnost upozoravanje
= ,001
opreme =
=,002
,0005

Tolerancija =
,001

Kritična Kritična
dimenzija dimenzija

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 61

 Kvalitet: Procesne sposobnosti
• Sa primjenom TQM programa i njegovog isticanja “uradi kako treba već prvi put”
organizacije sve više počinju uzimati u obzir sposobnost proizvodnog/poslovnog sistema da
bi se dostigle specifikacije radije nego da se mjeri kvalitet proizvoda nakon činjenice
prihvatanja uzorkovanja. Procesna sposobnost mjeri veličinu-obim do koga jedan
organizacioni proizvodni/poslovni sistem može postizati specifikacije dizajna. Kao što se vidi
na ranijoj slici to zavisi od:

1. Lokacija aritmetičke sredine procesa,

2. Prirodni varijabilitet inherentan određenom procesu,
3. Stabilnost procesa,
4. Zahtjevi proizvodnog dizajna,

Na slijedećoj slici (opcija a) prirodni varijabilitet inherentan procesu i specifikacijama proizvodnog

dizajna su odgovarajuće, rezultiraju sa proizvodnim sistemom koji je konzistentno sposoban
da udovolji zahtjevima dizajna. Dakako (opcija b) prirodna varijabilnost proizvodnog
sistema je veća nego zahtjevi proizvodnog dizajna. Ovo vodi ka proizvodnji velike količine
proizvoda koji ne ispunjavaju zahtjeve: proizvodni sistem jednostavno nema potrebne
sposobnosti-mogućnosti.
• Opcije u ovoj situaciji uključuju popravljanje proizvodnog sistema, popuštanje u
dizajnerskim zahtjevima ili proizvodnju velikog broja proizvoda koji ne odgovaraju upotrebi.

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 62

Kvalitet: Procesne sposobnosti
Specifikacije Specifikacije
dizajna dizajna

Prirodna Prirodna
varijacija varijacija
procesa procesa
(a) (b)

Specifikacije Specifikacije
dizajna dizajna

Prirodna Prirodna
varijacija varijacija
procesa procesa
(c) (d)

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 63

Kvalitet: Procesne sposobnosti
• Kod (opcije c) situacija je obrnuta:proizvod ima šire dizajnerske specifikacije nego
što je prirodna varijacija inherentna proizvodnom sistemu. U ovom slučaju
proizvodni sistem je lako u mogućnosti dosegnuti specifikacije dizajna i organizacija
može izabrati da iznalazi produktivnije proizvodne sisteme da bi smanjila troškove.
Konačno, (opcija d) njena sredina je van sinhronizacije. Tako će ovaj sistem
proizvoditi dobru količinu outputa koja prelazi gornji specifikacioni limit (eng-USL-
Upper Specification Limit i LSL-Lower Specification Limit) . U ovoj situaciji solucije bi
mogle biti pomjeranje procesne sredine u lijevo tako da polje odgovara sa
dizajnerskim specifikacijama. Mnogo formalniji odnos i vezu između prirodnih
varijacija proizvodnog sistema i specifikacija proizvodnog dizajna može biti
kvantificiran putem indeksa sposobnosti procesa (eng-process capability index)

Cp
• Indeks sposobnosti procesa se tipično definira kao kao odnos/racio
raspona specifikacija proizvodnog dizajna sa 6 standardnih devijacija
proizvodnog sistema. Šest standardnih devijacija proizvodnog sistema se
koriste jer tri standarrdne devijacije iznad i tri ispod aritmetičke sredine
procesa proizvodnog sistema uključuju 99,7% mogućnosti proizvodnih
izlaza odnosno rezultata uz pretpostavku da outputi proizvodnog sistema
mogu biti aproksimativno sa normalnom distribucijom.

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 64

Kvalitet: Procesne sposobnosti

• Matematički indeks sposobnosti procesa se računa

kao:

rang , specifikacije, proizvodnog , dizajna USL − LSL

Cp = =
6 s tan dardnih, devijacija, proizvodnog , sistema 6σ

Gdje su LSL i USL donji i gornji limiti

specifikacije proizvodnog dizajna,
respektivno, dok je σ standardna devijacija
proizvodnog sistema. Prema ovom indeksu

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 65

Kvalitet: Procesne sposobnosti
Cp manji od 1 indicira da navedeni proces nije sposoban za
konzistentno zadovoljavanje specifikacija dizajna;

Cp veći od 1 indicira da je navedeni proizvodni proces

sposoban za konzistentno zadovoljavanje specifikacija
dizajna;

• Danas kao pravilo palca mnoge kompanije nastoje

ostvariti ovaj indeks na nivou najmanje od 1,5. Dakako
poslijednji trend je nastojanje “six sigma quality”
kompanijskih sistema da ostvare ovaj indeks u visini do 2
sa dopuštanjem samo 3,4 defektna dijela na milion.

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 66

Kvalitet: Procesne sposobnosti

• Slijedeća slika objašnjava efekte uticaja promijena prirodne varijacije

proizvodnog sistema na navedeni indeks uz fiksnu specifikaciju
proizvodnog dizajna.
1. Opcija a

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 67

Kvalitet: Procesne sposobnosti

LSL USL
Rang specifikacije dizajna

− 3σ Procesna srednja + 3σ
vrijednost

(a )C p = 1,6
15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 68
Kvalitet: Procesne sposobnosti

LSL USL
Rang specifikacije dizajna

− 3σ Procesna srednja + 3σ
vrijednost

(b)C p = 0,8
15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 69
Kvalitet: Procesne sposobnosti

LSL USL
Rang specifikacije dizajna

− 3σ Procesna srednja + 3σ
vrijednost

(c)C p = 1,0
15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 70
Kvalitet: Procesne sposobnosti

rang , specifikacije, proizvodnog , dizajna USL − LSL

Cp = =
6 s tan dardnih, devijacija, proizvodnog , sistema 6σ

• Iz navedene formule se vidi da, uz

fiksan rang, što je spljošteniji dijagram
odnosno što je veće odstupanje od
srednje vrijednosti indeks postaje sve
manji i obrnuto.

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 71

ISO-standardi kvaliteta
Pravilno implementiran
sistem kvaliteta

Niži nivo grešaka

(ne samo u
proizvodnji, nego i
Veća Manji troškovi zbog
u ekonomskom i
produktivnost reklamacija
pravnom sektoru,
povećanje obima kupaca-bolja
održavanju itd.)
proizvodnje reputacija.

Niži troškovi proizvodnje, održavanja, servisa,

razvoja, uprave, troškovi povezani sa zahtjevima
društva itd.

POVEĆANJE DOBITI

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 72

Kvalitet: Uvod

Novi pristup ISO 9001:2000 prati logički tok aktivnosti u

organizaciji i pritom insistira na stalnim poboljšanjima.
Zahtjeva da rukovodstvo bude posvećeno razvoju i
poboljšanju sistema i da ima osnovni koncept tzv.
"dozvoljenih isključenja". Ovim konceptom prati se
zadovoljstva kupca kao mjera učinka sistema kvaliteta.
Poseban kvalitet je vezan za smanjenje obima
dokumentacije, kao i na promjenjenu i razumljivu
terminologiju.

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 73

Kvalitet usluga

• Mjrenje kvaliteta usluga u odnosu na fizičke proizvode je često mnogo

teže nego zbog nekoliko razloga-usluge su po svojoj prirodi više
apstraktne nego konkretne, prolazne prije nego permanentne, više
psihološke nego fizičke. Jedan od načina ovog mjerenja jesu izvještaji o
zadovoljstvu korisnika. Na primjer, neka američka kompanija koristi
izvještaje o zadovoljstvu korisnika za domaći aviosaobraćaj, nivo usluga
u hotelima i kompanijama za iznajmljivanje vozila. Da izmjeri
performanse domaćeg aviosaobraćaja svjesni su postojanja opcije za
sezonske putnike koji prosječno putuju 27 puta godišnje. Prema ovim
putnicima performansa “na vrijeme” je jedan najvažniji faktor tako da
ona zaračunava 22% ukupne satisfakcije vezane za domaće letove. Drugi
važni faktori uključuju “udobnost leta” 15%, aerodromsko čekiranje
15%, udobnost sjedala 12%, lokaciju kapije “gate” 9% i interijer aviona
7%. 1998, TWA je primila nagradu za najviši rang u kategoriji letova na
duže relacije a America West je bila najviše rangirana u kategoriji letova
na kraće relacije.

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 74

Kvalitet usluga

• Na sličan način su rangirani i hoteli i rent a car kompanije. Kod hotela

se došlo do slijedećih saznanja. Najvažniji faktor koji je zaračunavao
28% satisfakcije klijenata je bio vezan za sobu za goste. Drugi važni
faktori zadovoljstva su bili proces prijema pri dolasku 20%, cijena
vrijednost racio 19%, hotelska usluga 13%, proces odlaska 12%
hrana i piće 8%.

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 75

 Defekti kod usluga
• Po ugledu na mjerenje kvaliteta putem utvrđivanja defekata proizvoda i analogno tome u
okviru usluga se kvalitet pokušava mjeriti zadovoljstvom klijenata. Tako na primjer
defekti kod usluga mogu biti mjereni na različite načine kao na primjer broj klijenata koji
nije obnovio njihovo članstvo (klubovi zdravlja), procenat kupaca koji ponovo kupuju
unutar određenih prodavaonica, broj kupaca koji otkazuju korištenje određenih usluga
(kompanije za prekookeanske telefonske pozive). Naravno ovaj kocept “defecting
customer” je primjenjiv za mjerenje kvaliteta organizacije kao i kod opipljivih proizvoda.
• Organizacije motre na svoje nezadovoljne “defect customer” iz različitih razloga.
1.Prvo istraživanja pokazuju da lojalni kupci nude organizacijama različite koristi-na primjer
što duže traje veza kupaca sa organizacijom veća je vjerovatnoća da će kupac kupovati i
dodatne proizvode i usluge i takvi su kupci po pravilu manje cjenovno senzitivni. Nadalje,
za njih nije potrebno oglašavanje da bi se održao dugoročan odnos s njima. Tako da je
ova vrsta kupaca bez troškova za oglašavanje.
2.Jedna studija Harvard Business Review je pokazala da smanjivanje defekata za pola u
prosjeku utiče više od 50% na prosječnu stopu rasta kompanije.
3.Pored toga ovaj način istraživanja pruža niz korisnih informacija kao feed back tako da se
mogu identificirati područja koja treba popraviti i šta treba uraditi da se ovi kupci povrate
a također defect customer kontrola se može iskoristiti kao sistem ranog upozoravanja.

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 76

ISO-standardi kvaliteta

• Standardi kvaliteta serije ISO 9000 su međunarodni standardi koji predstavljaju

minimum zahtjeva koje mora zadovoljiti sistem kvaliteta. Međunarodna
organizacija za standardizaciju (ISO), posredstvom svog Tehničkog komiteta
(ISO/TC 176), započela je 1979. godine rad na standardizaciji i harmonizaciji u
području sistema osiguranja kvaliteta i na odgovarajućim tehnologijama
kvaliteta.
• Ova organizacija je u toku svog rada koristila iskustva dotadašnjih standarda, a
naročito britanskog standarda sistema kvaliteta BS 5750, koji je izdat 1979. Prvo
izdanje standarda sistema kvaliteta serije ISO 9000 se pojavilo 1987, a već 1994
godine, a potom i 2000. godine, objavljena su izmjenjena i dopunjena izdanja
ISO 9000. ISO 9000 su standardi koji prevazilaze tehničke norme. To je poslovno i
strateško pitanje preduzeća, te je kao takvo predmet razmatranja strateškog
menadžmenta.

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 77

ISO standardi
• ISO standardi 9000 sadrže slijedećih 20 elemenata (standarda) kako slijedi:
1. Menadžment odgovornošću,
2. Sistem kvaliteta,
3. Izvještaj ugovaranja,
4. Kontrola dizajna,
5. Kontrola dokumenata i podataka,
6. Prodaja,
7. Kontrola isporuke proizvoda kupcima,
8. Identifikacija proizvoda i sposobnost projektovanja,
9. Kontrola procesa,
10. Inspekcija i testiranje,
11. Kontrola inspekcije, mjerenje i testna oprema,
12. Status inspekcije i testiranja,
13. Inspekcija i testiranje nezadovoljavajućih proizvoda,
14. Korektivne i preventivne akcije,
15. Rukovanje, skladištenje, pakovanje, čuvanje i isporuka,
16. Kontrola i auditing kvaliteta,
17. Interna kontrola kvaliteta,
18. Trening,
19. Usluživanje,
20. Statističke tehnike,

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 78

ISO standardi

• ISO 14000 serije pokrivaju sisteme upravljanja okolišem, kontrolu

okoliša, evaluaciju performansi okoliša, evidenciju promjena u
okolišu, pretpostavke životnog ciklusa. Fokus ISO 14001 je na
upravljanje organizacijskim sistemom okoliša.

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 79

ISO-standardi kvaliteta

• Standardi ISO 9000, kao što je istaknuto, predstavljaju minimum

zahtjeva u pogledu kvaliteta, propisujući smjernice kako ih valja
primjenjivati, ali ne i kako će se postavljeni zahtjevi rješavati. Struktura
standarda ISO 9000 shematski je prikazana. Standardi ISO 9000 su opšti,
što znači da se mogu koristiti u svim industrijskim granama, ali i u
drugim područjima. Dakle, standardi se ne odnose na neka specifična
industrijska ili ekonomska područja, već su neovisni od bilo kakve
specifičnosti. I sam pojam proizvod, prema standardima ISO 9000, se
definiše kao rezultat meterijalinih ili nematerijalnih procesa, ili njihove
kombinacije.
• Bez obzira da li je riječ o proizvođačkoj industriji, obradi metala,
elektronici, hemijskoj industriji, transportu, bankarstvu, zdravstvu,
osiguranju, informatičkoj industriji, i sl., ISO 9000 daje model sistema
kvaliteta.
• Isto tako, principi na kojima baziraju zahtjevi ISO 9000 su primjenjivi,
kako u malim preduzećima sa 2-3 zaposlena, tako i u međunarodnim
korporacijama.

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 80

ISO-standardi kvaliteta
ISO 8402
Rječnik i definicije

EN 45000 ff ISO 9001/2/3 ISO 10011

Akreditacije Modeli sistema Auditiranje

ISO 9000ff
Upute/Smjernice

ISO 10000ff
Upute/Smjernice

ISO 14000 ff
EMS

Ostali standardi i
upute iz branše

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 81

ISO-standardi kvaliteta

• Sve češće usvojeni standardi iz serije ISO 9000, ili

vlasnišvo nad određeni certifikatima, kojima se to
dokazuje, postaju preliminaran uslov daljnje
poslovne saradnje bosanskohercegovačkih
preduzeća sa inostranim preduzećima.
• Iz dana u dan raste broj certificiranih firmi u svijetu,
ali i u našoj zemlji.

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 82

ISO-standardi kvaliteta

• ISO 9000 su standardi upravljanja kvalitetom i osiguranja

kvaliteta koji ubuhvataju smjernice za izbor i upotrebu
sistema kvaliteta. Ovi standardi sadrže osnovne definicije,
principe i karakteristične situacije u odnosima između
kupaca i prodavača, prilikom izbora odgovarajućeg
standarda. Kao što se na slici
• Standardi ISO 9000 obuhvataju tri modela za osiguranje
kvaliteta, u tri nivoa osiguranja kvaliteta, koji su različite
obuhvatnosti, i to: ISO 9001, 9002, 9003, koji se odnose na
ugovorne situacije između kupaca i proizvođača, te
posebne standarde ISO 9004, koji su izvan ugovornih
zahtjeva (klauzula).

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 83

ISO-standardi kvaliteta

• ISO 9001 je najobuhvatniji model osiguranja

kvaliteta, a odnosi se na kvalitet u razvoju,
konstrukciji, proizvodnji, instalaciji i servisiranju
proizvoda. Kao najpotpuniji model, sadrži 20
elemenata, odnosno zahtjeva sistema kvaliteta.
• Ovi zahtjevi se odnose na razvoj, proizvodnju i samu
upotrebu proizvoda, te je prema tome kupac,
putem ugovora, uključen u sve tri faze osiguranja
kvaliteta.

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 84

ISO-standardi kvaliteta

• ISO 9002 je sistem kvaliteta koji je manje

obuhvatan od prethodnog i odnosi se na osiguranje
kvaliteta u fazi proizvodnje i instalacije proizvoda.
Ovaj standard obuhvata 19 elemenata, odnosno
zahtjeva sistema kvaliteta. Razvoj, dakle, nije
obuhvaćen standardom ISO 9002, što nipošto ne
znači da se razvoj proizvoda ne može odvijati u
preduzeću koje radi po ovom standardu.
• Razvoj proizvoda se može organizovati i u ovom
preduzeću, ali kupac, kao ugovorna strana, nije
uključen u tu fazu.

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 85

ISO-standardi kvaliteta

• ISO 9003 je model osiguranja kvaliteta u završnoj fazi -

kontroli i ispitivanju. Ovo je standard sa najmanje
elemenata, odnosno zahtjeva. Ima svega 12 elemenata, ali i
u tih 12 elemenata zahtjevi su manje strogi u poređenju sa
zahtjevima u okviru standarda ISO 9001 i ISO 9002.
• ISO 9004 je također model osiguranja kvaliteta, ali za razliku
od prethodnih, on se ne odnosi na ugovorne situacije, već
na interne potrebe razvoja i provedbe sistema kvaliteta.
Ovaj standard sadrži smjernice za primjenu organizacijskih,
administrativnih, kadrovskih i drugih faktora koji utiču na
kvalitet proizvoda i usluga.

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 86

ISO-standardi kvaliteta

15/05/2018 Prof dr Elvir Čizmić 87