UPRAVNJANJE

KVALITETOM

Kratka ope prihvaena definicija kvalitete

Kvaliteta je zadovoljstvo kupca
Prikladnost za upotrebu

Opa definicija kvalitete (kakvoe, eng. quality)

Kvaliteta (kakvoa) je mjera ili pokazatelj obujma

odnosno iznosa uporabne vrijednosti nekog

proizvoda ili usluge za zadovoljenje tono
odreene potrebe na odreenom mjestu i u
odreenom trenutku tj. onda kad se taj proizvod i
ta usluga u drutvenom procesu razmjene
potvruju kao roba.

Slubena definicija kvalitete (nakon druge

velike revizije 2000. godine) dana je normom
ISO 9000
Kvaliteta je stupanj do kojeg skup
svojstvenih karakteristika ispunjava neke
zahtjeve

Kvaliteta (robe) razliito se shvaa i

interpretira jer osim to je vezana za robu
koja je po svojoj prirodi jedinstvo suprotnosti
i drutveno-povijesna kategorija, jo je
dodatno i pod neposrednim utjecajem 3
parametra
Uinak stajalita
Uinak zamjene
Uinak transformacije

Uinak stajalita (ili toke promatranja)

Uinak stajalita ukazuje na

specifinosti shvaanja kvalitete onako
kako ih, svatko za sebe, vidi
potroa,
proizvoa,
trite i
drutvo

Uinak stajalita (ili toke promatranja)

Kvaliteta s stajalita potroaa (kupca i

korisnika)
Stupanj (razina) ugraene uporabne vrijednosti

proizvoda ili usluge do kojega oni zadovoljavaju

tono odreenu potrebu (zahtjev ili funkciju)
Roba kojoj je uporabna vrijednost upravo takva
da zadovoljava odreenu potrebu korisnika
spada u kvalitetnu robu
Ukoliko je vrijednost ispod traene uporabne
vrijednosti, onda je to niskokvalitetna roba

Uinak stajalita (ili toke promatranja)

Lako je prepoznati jer nizom parametara manje

ili vie zaostaje za onim to korisnik i trite

oekuju od odreenog proizvoda ili usluge
Lo materijal, neadekvatna izrada, velika uestalost

kvarova, kratak vijek trajanja, loe funkcioniranje

Ako roba ima vrijednost iznad traene

uporabne vrijednosti, smatra se luksuznom

robom
Ugradnja dodatnih elemenata i funkcija koji

nita ne dodaju osnovnoj namjeni proizvoda

Zlatni pribor za jelo, sat s ukrasima od dijamanata

Uinak stajalita (ili toke

promatranja)
Prema definiciji kvalitete iz norma ISO

9000:2000 (napomena 1)
Nekvalitetna roba = nedovoljna kvaliteta
Kvalitetna = dobra kvaliteta
Luksuzna = izvrsna kvaliteta

Uinak stajalita (ili toke promatranja)

Kvaliteta s gledita proizvoaa

Mjera koja pokazuje koliko je odreeni vlastiti

proizvod namijenjen tritu uspio

Koncepcijski (kolika mu je kvaliteta koncepcije)
Konstrukcijski (kolika mu je kvaliteta konstrukcije)
Izvedbeno (kolika mu je kvaliteta izrade)

Kvaliteta koncepcije
Parametar koji pokazuje koliko je idejni projekt (i
samim time i gotov proizvod) pogodio elje i zahtjeve
kupca (korisnika) za zadovoljavanjem neke potrebe,
posebno u odnosu na istovrsne proizvode
konkurenata

Uinak stajalita (ili toke promatranja)

Pri definiranju kvalitete koncepcije vrlo je

vano poznavati potrebu, ukus, elje i

predodbu ciljane skupine korisnika o
buduem proizvodu
Promaena koncepcija se vrlo teko ispravlja
(esto ope ne) te su sve koncepcijske
pogreke vrlo neugodne, a njihovo uklanjanje
skupo, dugotrajno i ponekad nemogue

Uinak stajalita (ili toke promatranja)

Kvaliteta konstrukcije
Odnos uporabnih vrijednosti dvaju koncepcijskih
jednako kvalitetnih proizvoda
Ocjena kvalitete konstrukcije je mogua jedino ako postoje bar

dvije generacije istog tipa proizvoda ili 2 proizvoda iste vrste ali
razliitih proizvoaa s potpuno istom kvalitetom koncepcije

Koncepcijski su svi ti proizvodi posve jednaki, ali su

razliito konstruirani te imaju razliitu kvalitetu

konstrukcije
Promaaji ili odstupanja u kvaliteti konstrukcije nisu
nikada (osim u ekstremnim sluajevima) tako opasni,
skupi i neugodni, te se lake (bre i jeftinije) otklanjaju

Uinak stajalita (ili toke promatranja)

Kvaliteta izrade
Razina do koje je proizvoa kadar realizirati
kvalitetu koncepcije i konstrukcije u redovnoj
proizvodnji na svakom pojedinanom
proizvodu
Pr. automobilska industrija

Kvaliteta izrade osim u katastrofalno loim

uvjetima uvijek se moe relativno lako, brzo i

jednostavno poboljati

Uinak stajalita (ili toke promatranja)

Kvaliteta s gledita trita

Stupanj do kojeg odreena roba (ili vrsta robe) vie

(ne) zadovoljava odreenog kupca u odnosu na

istovrsnu robu konkurenta
Ako postoji samo jedna vrsta robe na nekom tritu,

onda je ona i najkvalitetnija

Kvaliteta s gledita drutva (drave, regija)

Stupanj do kojeg su odreeni proizvodi i usluge

proli akt kupoprodaje i potvrdili se kao roba,

ostvarivi pritom, obavezno viak vrijednosti (profit)

Uinak zamjene

Pokazuje da svi korisnici dobro znaju razlikovati

kvalitetu robe, ali kupuju samo one proizvode koje
mogu platiti
Pojava kod koje se uoava izravna ovisnost plasmana
odreene robe (niskokvalitetne, kvalitetne i luksuzna)
na tono odreenom tritu u ovisnosti o platenoj
moi prosjenog kupca
Prema postojeem stanju u svijetu danas se trita
mogu podijeliti u 4 kategorije
Siromana (I)
U razvoju (II)
Srednje razvijena (III)
Visoko razvijena (IV)

Uinak transformacije

Pokazuje kako se tijekom vremena, na

odreenom tritu i u odreenom
vremenskom intervalu, mijenjaju pojedini
parametri kvalitete
Volkswagen buba

Konanu kvalitetu konkretnog proizvoda odreuje

odnos realiziranih elja (ideala) i stvarnih potreba
(zahtjeva) korisnika i njihove realizacije od strane
proizvoaa dotine robe
Konana kvaliteta roba mjeri se uvijek i neposredno i

posredno, zadovoljstvom tj. nezadovoljstvom krajnjeg kupca

(korisnika)

Zbog djelovanja niza razliitih faktora (ponajprije uinka

stajalita, zamjene i transformacije) kvaliteta robe je
relativna kategorija (po mjestu, vremenu i obliku) te
kao takva ne omoguuje davanje apsolutne ocjene
kvalitete ak i za strogo ogranieno vrijeme i prostor

Kontrola kvalitete

Nadzor kvalitete proizvoda i proizvoaa dijeli se

na unutarnji i vanjski
Unutarnja kontrola kvalitete
Provodi sam proizvoa

Vanjska kontrola kvalitete

Obavlja cjelokupno vanjsko okruenje korisnik

(kupac), konkurenti, trite i drutvo (drava)

Po svom obujmu je veoma bogata i znaajna

Nadzor ili kontrola kvalitete je izvor kompletne

teorije i prakse kvalitete koja se sredinom 20.
stoljea poela pretvarati u kompletnu, zasebnu
znanost o sustavima kvalitete organizacije

NORMIZACIJA KVALITETE

1987. godine meunarodna organizacije za

normizaciju ISO izdala je meunarodne norme
serije ISO 9000
ISO norme za upravljanje kvalitetom i osiguranje

kvalitete
U nepromijenjenom obliku uzimaju ih sve lanice
ISO-a pa i Hrvatska
Meunarodne norme kojima je propisan minimum
zahtjeva to ih mora zadovoljiti sustav kvalitete
opisuje temeljna naela sustava upravljanja
kvalitetom i odreuje nazivlje za sustave upravljanja
kvalitetom