Arti Wisata Kuliner

JURNAL GASTRONOMI INDONESIA
Volume 5 Nomor 1 September 2017
TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN

TERHADAP WISATA KULINER DI KABUPATEN BADUNG
(Studi Kasus : Kawasan Pantai Kedonganan)
I WAYAN MERTHA
wayanmertha@yahoo.com
NOVANTI MURNI PRASETYAWATI

Novanti05@gmail.com
Program Studi Destinasi Pariwisata

Sekolah Tinggi Pariwisata Bali
Jl. Dharmawangsa, Kampial, Nusa Dua Bali
ABSTRACT
This study aims to determine the level of customer satisfaction of culinary
tourism in Kedonganan Beach. Tourists assess the products and services
of existing cafes with five dimensions of service quality, namely: tangibles,
reliability, responseiveness, assurance and empathy. The number of
indicators from all five dimensions is 23 indicators. There are as many as
24 cafes in Kedonganan area, and selected only six cafes representing the
north, center, and south of the area. At the six cafes are distributed 100
questionnaires for one week to the guests who have finished enjoying dinner.
Collected data were analyzed using ServQual method and Importance
Performance Analysis (IPA). The result of the research shows that overall
tourists feel that they are not satisfied with Kedonganan Beach culinary,
because the difference between expectation and their perception on the 23
indicators is still negative (- 0.74). While the analysis is done by IPA method,
it is known that there are four indicators that are considered very important
to do, but the implementation is still not in accordance with expectations.
The four indicators include food menu and presentation. Indicators assessed
to exceed the expectations of tourists include the completeness of the facility,
understanding the needs of guests, and speed of service. In addition there
are nine indicators that hope and implementation is appropriate, so it needs
to be maintained by the management of all cafes in Kedonganan. The nine
indicators include food taste, price, and service.
Keywords: Level of Satisfaction, Culinary Tourism, Quality of Service.
59
MERTHA & PRASETYAWATI: TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP WISATA KULINER DI KABUPATEN BADUNG
PENDAHULUAN upaya yang terus dilakukan”

Kuliner Indonesia merupakan (www.industri.bisnis.com).
perwujudan beragam tradisi budaya dari Salah satu kawasan wisata yang
kepulauan Nusantara yang memegang popularitasnya cukup tinggi di bidang
tempat penting dalam budaya nasional kuliner dan dikunjungi oleh ribuan
Indonesia secara umum. Wisata kuliner wisatawan nusantara dan mancanegara
Indonesia tidak mengenal bentuk tunggal adalah Kedonganan. Kawasan yang
masakan Indonesia, melainkan dalam terletak di Kabupaten Badung ini telah
bentuk keragaman regional yang tertata rapi dengan 24 buah cafe di
dipengaruhi kearifan lokal dari dalamnya serta dilengkapi tempat parkir
kebudayaan Indonesia serta pengaruh yang luas dan fasilitas wisata lainnya.
budaya asing. Berwisata di Indonesia Menu seafood yang ditawarkan yakni ikan
bakar, lobster, udang, kerang, kepiting,
kurang lengkap bila tidak melakukan
cumi, serta menu pendukung seperti
wisata kuliner, karena negeri ini memiliki
sambal ala Kedonganan, plecing
banyak tempat wisata kuliner yang
kangkung, dan pelengkap lainnya. Rasa
menjajakan makanan khas tradisional
dan aroma yang ditawarkan di kafé-cafe
hingga modern, seperti yang dilansir oleh di kawasan Pantai Kedonganan ini
Menteri Pariwisata Indonesia, Arief memiliki ciri khas tersendiri yang publik
Yahya, yang mengatakan bahwa: mengenalnya sebagai seafood
“Kekayaan budaya Indonesia pada Jimbaran. Wisata kuliner di kawasan
bidang makanan (culiner) yang ditandai Kedonganan saat ini sangat ramai
oleh beragamnya jenis masakan dengan dikunjungi baik oleh wisatawan domestik
citarasa dan sajian khas, telah hidup dan maupun wisatawan mancanegara. Setiap
berkembang sebagai warisan budaya yang hari tidak kurang dari 2 000 wisatawan
dapat dipromosikan ke tengah-tengah berkunjung ke kawasan yang telah
masyarakat secara luas, di nasional dan berkembang sebagai destinasi wisata sejak
internasional. “Indonesia sedang menuju tahun 2007. Tingkat kunjungan wisatawan
destinasi wisata kuliner terfavorit di dunia ke kawasan Kedonganan dapat dilihat
yang berdaya saing melalui serangkaian pada Tabel 1 sebagai berikut.
60
Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat empat metode untuk mengukur kepuasan

bahwa dalam tahun 2015 kunjungan pelanggan, yaitu Sistem Keluhan dan
wisatawan meningkat lebih dari 100 Saran, Ghost Shopping (Mystery
persen dibandingkan dengan tahun Shopping), Lost Customer Analysis, dan
sebelumnya. Meningkatnya kunjungan Survei Kepuasan Pelanggan. Dalam
wisatawan ke Kawasan Kedonganan menginterpretasi kuadran tersebut,
sangat berpengaruh terhadap perkem- Martilla dan James merincinya yaitu
bangan pariwisata, khususnya wisata
Prioritas Utama (Concentrate here)
kuliner. Tingkat kepusan wisatawan yang
berkunjung ke Pantai Kedonganan sangat dimana faktor-faktor yang terletak dalam
penting untuk diketahui, agar pelayanan kuadran ini dianggap sebagai faktor yang
para pengelola cafe dapat terus penting oleh konsumen tetapi kondisi
ditingkatkan, sehingga kepuasan persepsi atau kinerja aktual yang ada pada
wisatawan dapat diwujudkan. Selama ini saat ini belum memuaskan sehingga
belum banyak yang meneliti hal tersebut. pengelola berkewajiban mengalokasikan
Oleh karena itu, perlu dilakukan sebuah sumber daya yang memadai untuk
penelitian yang akan mengungkapkan meningkatkan kinerja berbagai faktor
tingkat kepuasan wisatawan terhadap tersebut; Pertahankan Prestasi (Keep Up
wisata kuliner di Kawasan Kedonganan. The Good Work) dimana faktor-faktor
KAJIAN PUSTAKA yang terletak pada kuadran ini dianggap
Konsep Kepuasan Pelanggan penting dan diharapkan sebagai faktor
penunjang bagi kepuasan konsumen
Menurut Kotler dalam Rangkuti sehingga pengelola berkewajiban
(2006:23), kepuasan pelanggan adalah memastikan bahwa kinerja dari institusi
perasan senang atau kecewa seseorang yang dikelolanya dapat terus
sebagai hasil dari perbandingan antara mempertahankan prestasi yang telah
prestasi atau produk yang dirasakan dan dicapai; Prioritas Rendah (Low Priority)
yang diharapkannya. Sementara Oliver dimana faktor-faktor yang terletak pada
dalam Tjiptono dan Chandra (2011:293) kuadran ini mempunyai tingkat persepsi
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan atau kinerja aktual yang rendah dan tidak
merupakan penilaian bahwa fitur produk diharapkan oleh konsumen; dan
atau jasa, atau produk atau jasa itu sendiri Berlebihan (Possible Overkill) dimana
memberikan tingkat pemenuhan berkaitan faktor-faktor yang terletak pada kuadran
dengan konsumsi yang menyenangkan, ini dianggap tidak terlalu penting dan tidak
termasuk tingkat under-fulfillment atau terlalu diharapkan oleh konsumen.
overfulfillment setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan Kualitas Pelayanan
pelanggannya dan pelanggan pesaing. Keberhasilan perusahaan dalam
Kotler, dkk (2011:314) dan memberikan pelayanan yang berkualitas
Supranto, J. (2006) mengidentifikasi dapat ditentukan dengan pendekatan
61
service quality yang telah dikembangkan berkaitan dengan sikap ramah dan
oleh Parasuraman, dkk (Lupiyoadi, H. perilaku karyawan yang selalu
2006:181). Tjiptono (2005:121) menghargai, mendengar, dan memberikan
mengungkapkan bahwa kualitas perhatian kepada pelanggan.
pelayanan berpusat pada upaya Mengukur kualitas pelayanan
pemenuhan kebutuhan dan keinginan berarti mengevaluasi atau membanding-
pelanggan. Dimensi Kualitas Pelayanan kan kinerja suatu jasa dengan seperangkat
menurut Parasuraman, dkk, (1985) standar yang telah ditetapkan terlebih
mengemukakan bahwa sepuluh dimensi dahulu. Untuk model pengukuran yang
tersebut dapat disederhanakan menjadi dikemukan Parasuraman dkk, telah dibuat
lima dimensi pokok, dimana di kelima sebuah skala multi-item yang diberi nama
dimensi pokok tersebut, terdapat dimensi ServQual (Bardzil, Philip and Mark
yang sama dengan apa yang dikemukakan Slaski. 2003., Lingwood, Robert. G.
sebelumnya, dimensi yang baru, dan juga 1999.). Alat ini dimaksudkan untuk
dimensi yang merupakan gabungan dari mengukur harapan dan persepsi pe-
dimensi-dimensi yang lainnya. langgan, dan kesenjangan (gap) yang ada
Kelima dimensi pokok tersebut di model kualitas jasa. Pengukuran dapat
meliputi Bukti Langsung (Tangibles) yang dilakukan dengan skala Likert maupun
merupakan tampilan berwujud yang semantik diferensial, dimana responden
diberikan perusahaan kepada pelanggan tinggal memilih derajat kesetujuan atau
seperti fasilitas fisik peralatan kantor, ketidaksetujuannya atas pernyataan
penampilan pegawai, dan sarana lainnya; mengenai penyampaian kualitas jasa
Keandalan (Reliability) adalah kemam- tersebut.
puan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat dan memuaskan; Wisata Kuliner
Daya Tanggap (Responsiveness) yang Kuliner merupakan kata yang
merupakan dimensi yang berkaitan diadopsi dari istilah dalam bahasa Inggris
dengan kemampuan karyawan untuk Culinary. Dalam sebuah jurnal penelitian
memberikan layanan secara baik dan didapatkan pengertian tentang kuliner
kesedian serta kemampuannya untuk sebagai berikut:
membantu menyelesaikan segala sesuatu “The word culinary derives
yang berkaitan dengan kebutuhan from the latin word culinar,
customer saat menerima layanan; Jaminan meaning kitchen. It is
(Assurance) adalah karyawan terhadap commonly used as reference
bidang yang menjadi tugasnya, sehingga to things related to cooking or
dengan demikian bisa menimbulkan the culinary profession.The
perasaan bebas dari bahaya, resiko, atau culinary profession is cooking
keragu-raguan pelanggan; dan Empati or preparing food as a
(Empathy) merupakan dimensi yang
62
profession, i.e. chefs, Tingkat Kepuasan Wisatawan terhadap

restaurant management, wisata kuliner di Kawasan Kedonganan
dieticians, nutritionists, etc”. merupakan jenis penelitian kuantitatif,
Jadi yang dimaksud dengan wisata yaitu peneliti melakukan pengukuran
kuliner adalah kegiatan perjalanan atau terhadap keberadaan suatu variabel
sebagian dari kegiatan tersebut yang dengan menggunakan instrumen
dilakukan secara sukarela serta bersifat penelitian berupa kuesioner. Selanjutnya
sementara untuk menikmati makanan atau dilakukan analisis untuk mencari
minuman. Lebih lanjut Davis dan Stone hubungan satu variabel dengan variabel
(1994 : 44) mengemukakan bahwa lain. Metode yang digunakan adalah
karakteristik fisik dari produk makanan metode penelitian deskriptif kuantitatif
dan minuman antara lain kualitas, dengan pendekatan survei.
penyajian, susunan menu, porsi makanan, Dalam penelitian ini populasi atau
siklus hidup produk, dekorasi ruang keseluruhan objek adalah wisatawan
maupun pengaturan meja. Sebagian domestik dan wisatawan mancanegara
makanan dan minuman disajikan dan
yang sangat berkaitan dengan tingkat
disediakan di restoran yaitu suatu tempat
pelayanan dan tingkat kepuasan
atau bangunan yang diorganisir secara
wisatawan yang sudah mencoba wisata
komersial, yang menyelenggarakan
kuliner di Kawasan Kedonganan.
pelayanan dengan baik kepada semua
Penjaringan sampel penelitian dengan
tamunya baik berupa makanan maupun
minuman. menggunakan teknik Accidental
Selain restoran, tempat penjualan Purposive Sampling yang ditentukan
makanan dan minuman yang banyak jumlahnya melalui Kuota Sampling, yaitu
berdiri adalah warung makan yaitu tempat teknik pengambilan sampel dengan
penjualan makanan pokok dalam skala menetapkan jumlah (jatah) sesuai dengan
lebih kecil dan lebih sederhana daripada pertimbangan peneliti yang dimana
restoran, dan toko atau pusat jajanan yaitu ditentukan dari tingkat kunjungan
tempat yang secara khusus hanya menjual wisatawan domestik dan wisatawan
makanan kudapan yang sebagian besar mancanegara ke Kawasan Kedonganan.
berupa makanan kering (Saputro, 2004: Teknik yang digunakan adalah non
12-13). probability sampling (Bungin, Burhan.
2007., Kusmayadi. 2004., Narbuko, C.
METODE PENELITIAN dan Achmadi, A. 2013), yaitu teknik
pengambilan sampel yang tidak memberi
Penelitian ini dilakukan di Kawasan
peluang/kesempatan sama bagi setiap
Kedonganan yang terletak di Desa
unsur atau anggota populasi untuk dipilih
Kedonganan, Kecamatan Kuta,
sebagai sampel. Secara spesifik kriteria
Kabupaten Badung. Penelitian tentang
63
yang digunakan sebagai sampel purposive uji validitas, instrument penelitian juga
adalah wisatawan yang telah menikmatai harus diuji reliabilitasnya. Hasil dari uji
seafood di Pantai Kedonganan dan dapat reliabilitas melalui program SPSS versi
ditemui dan bersedia diwawancarai saat 22.0, diperoleh nilai Alpha Cronbach
penelitian ini dilakukan, sehingga metode sebesar 0,933 untuk tingkat kepentingan
sampling dikenal sebagai purposive dan sebesar 0,909 untuk performance.
accidental sampling. Jumlah responden Hal ini bermakna bahwa semua indikator
ditentukan sebanyak 100 responden. telah memenuhi syarat reliabilitas.
Sebelum digunakan, terlebih dahulu
dilakukan uji validitas dan reliabilitas Karakteristik Responden
pada kuesioner untuk mengetahui Karakteristik responden yang telah
kelayakan dan konsistensi dari kuesioner berkunjung ke kafe-kafe di Kawasan
tersebut. Kedonganan berdasarkan kategori jenis
kelamin, sebanyak 55 persen perempuan
PEMBAHASAN sedangkan responden laki-laki berjumlah
45 persen, sehingga dapat diduga bahwa
Uji Validitas dan Reliabilitas
mayoritas wisatawan yang telah berkun-
Berikut ini adalah hasil dari uji jung ke kafe di Kawasan Kedonganan
validitas dan uji reliabilitas terhadap adalah perempuan. Berdasarkan kategori
kuesioner dan data hasil kuesioner yang negara asal dapat diketahui bahwa
telah disebarkan kepada wisatawan yang mayoritas responden berasal dari
telah berkunjung ke kafe-kafe di Kawasan Indonesia, sebanyak 50 persen, kemudian
Kedonganan. Instrumen yang digunakan diikuti oleh responden yang berasal dari
pada penelitian ini menggunakan Australia (20%), sedangkan negara asal
kuisioner skala likert dengan 5 poin dengan jumlah responden paling sedikit
pengukurnya diantaranya untuk Tingkat berasal dari Belanda dan Perancis (1%).
Kepentingan (1 = Sangat Tidak Penting, Karakteristik responden yang telah
2 = Tidak Penting, 3 = Cukup Penting, 4 berkunjung ke kafe di Kawasan
= Penting, 5= Sangat Penting) dan untuk Kedonganan dapat diketahui bahwa
Performance (1 = Sangat Tidak Puas, 2 = mayoritas dari responden berprofesi
Tidak Puas, 3 = Cukup Puas, 4 = Puas, 5 sebagai tenaga profesional (26%), diikui
= Sangat Puas). oleh pegawai swasta (20%), dan Pelajar/
Berdasarkan hasil dari uji validitas Mahasiswa dengan jumlah 13 orang
dan reliabilitas dapat diketahui bahwa (13%). Pekerjaan dengan jumlah
semua item pada uji validitas tingkat responden terendah ada pada pensiunan
kepentingan dan performance responden (7%), dan lainnya (1%). Berdasarkan
valid. Semua item memiliki skor koefisien sumber informasi, mayoritas dari
korelasi Pearson diatas 0.30, sehingga responden memperoleh informasi
semua indikator valid. Setelah dilakukan mengenai kafe-kafe di Kawasan
64
Kedonganan melalui teman atau keluraga dimiliki maka pelanggan akan merasa
(52%), diikuti oleh sumber informasi dari tidak puas (Lovelock, dkk, 2001., Sri
biro perjalanan wisata (23%). Sumber Kusumawati, Henny dan Iwan Ristanto.
informasi dengan jumlah paling sedikit 2011., Nindyastari, R. 2014). Karena itu,
adalah iklan (brosur, papan iklan, dsb) di dalam pengukuran tingkat kepuasan
sebanyak tiga persen, dan lainnya dengan konsumen harapan dari konsumen
jumlah 1 persen. merupakan salah satu bagian yang harus
Karakteristik responden yang telah dicari. Dalam penelitian ini diajukan 23
berkunjung ke kafe di Kawasan pertanyaan terkait dengan harapan atau
Kedonganan dapat dikelompokkan ekspetasi pengunjung terhadap kualitas
berdasarkan frekuensi kunjungannya ke pelayanan di kafe-kafe Kawasan
kafe di Kawasan Kedonganan dalam tiga Kedonganan. Data mengenai tingkat
tahun terakhir (2013 – 2015). Mayoritas harapan pengunjung terhadap kualitas
responden menyatakan hanya satu kali pelayanan akan dipaparkan sesuai dengan
berkunjung ke kafe-kafe di Kawasan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu
Kedonganan dalam tiga tahun terakhir Tangible, Reliability, Responsiveness,
(dinyatakan oleh 43 persen responden), Assurance dan Empathy.
sudah dua kali berkunjung (23%), tiga kali Pada indikator Tangible, tergambar-
kunjungan (22%), dan sebanyak 12 persen kan bahwa diantara tujuh indikator
sudah mengunjungi kafe-kafe di Kawasan kualitas pada dimensi ini, indikator
Kedonganan lebih dari tiga kali. dengan tingkat harapan yang paling tinggi
terdapat pada indikator “Rasa Makanan”
yaitu sebesar 4.72, dengan distribusi
Tingkat Harapan Responden
responden sebanyak 3 persen menyatakan
Menurut Lingwood, Robert. G.
cukup penting, 21 persen responden
(1999) harapan atau ekspetasi adalah apa
menyatakan penting dan 76 persen sisanya
yang konsumen pikirkan terhadap jasa
menyatakan sangat penting. Pada indikator
yang disediakan oleh provider. Harapan
Reliability, terlihat bahwa diantara lima
bukan merupakan prediksi dari apa yang
indikator kualitas pelayanan dimensi ini,
akan disediakan oleh penyedia jasa.
indikator dengan tingkat harapan yang
Ketidaksesuaian antara harapan yang
paling tinggi terdapat pada indikator
dimiliki oleh pelanggan dan persepsi
“Kesesuaian antara harga makanan dengan
terhadap kinerja dari pelayanan yang
kualitas makanan” yaitu sebesar 4.34
diterimanya akan menciptakan dua hal,
yang pertama jika persepsi yang didapat dengan distribusi satu persen responden
lebih besar atau sama dengan harapan menyatakan tidak penting, enam persen
yang dimiliki maka pelanggan akan menyatakan cukup penting, 40 persen
merasa puas, akan tetapi jika persepsi yang menyatakan penting dan 53 persen
didapat lebih kecil dari harapan yang responden menyatakan sangat penting.
65
Pada indikator Responsiveness, mengorganisasi dan menerjemahkan

terlihat bahwa diantara empat indikator informasi dengan caranya masing-masing.
kualitas pelayanan pada dimensi ini, Tingkat persepsi responden juga
indikator dengan tingkat harapan yang merupakan salah satu faktor yang harus
paling tinggi terdapat pada indikator dicari ketika akan melakukan pengukuran
“Pelayan mempunyai sikap dan perilaku tingkat kepuasan konsumen karena
yang baik” yaitu sebesar 4.3 dengan pengukuran tingkat kepuasan konsumen
distribusi satu persen responden dilakukan dengan membandingkan
menyatakan tidak penting, sembilan tingkat persepsi pengunjung terhadap
persen responden menyatakan cukup pelayanan yang diterima dengan tingkat
penting, 47 persen responden menyatakan harapannya.
penting dan 43 persen responden Data mengenai tingkat persepsi
menyatakan sangat penting. Pada responden terhadap kualitas pelayanan di
indikator Assurance, indikator dengan kafe Kawasan Kedonganan akan
tingkat harapan yang paling tinggi terdapat dipaparkan sesuai dengan lima dimensi
pada indikator “Tamu merasa aman dan kualitas pelayanan yaitu Tangible,
nyaman” yaitu sebesar 4.57 dengan Reliability, Responsiveness, Assurance
pembagian empat persen responden dan Empathy. Pada dimensi Tangible,
menyatakan cukup penting, 35 persen indikator dengan nilai persepsi tertinggi
responden menyatakan penting dan 61 adalah “Rasa Makanan” dengan
persen responden menyatakan sangat pembagian dua persen responden
penting. menyatakan tidak puas, lima persen
Pada indikator Empathy, indikator responden menyatakan cukup puas, 26
dengan tingkat harapan yang paling tinggi persen responden menyatakan cukup puas,
terdapat pada indikator “Pelayan harus 46 persen responden menyatakan puas dan
memberikan yang terbaik kepada tamu” 21 persen responden menyatakan sangat
yaitu sebesar 4.51 dengan pembagian puas dengan nilai rataan 3,79. Pada
tujuh persen responden menyatakan cukup dimensi Reliability, indikator dengan nilai
penting, 39 persen responden menyatakan persepsi tertinggi adalah indikator
penting dan 54 persen responden “Kesesuaian antara informasi menu yang
menyatakan sangat penting. disampaikan dengan apa yang
Tingkat Persepsi Responden didapatkan” dengan pembagian 34 persen
Persepsi adalah pandangan terhadap responden menyatakan cukup puas, 56
pelayanan yang diterima oleh konsumen. persen responden menyatakan puas dan 10
Sangat memungkinkan bahwa persepsi persen responden menyatakan sangat puas
masing-masing orang berbeda-beda dengan nilai rataan sebesar 3.76.
dikarenakan setiap orang menerima, Pada dimensi Responsiveness,
indikator dengan nilai tertinggi adalah
66
“Pelayan mempunyai sikap dan perilaku Diskusi

yang baik” dengan pembagian satu persen Kualias pelayanan dan kepuasan
responden menyatakan sangat tidak puas, konsumen diukur dari harapan atau tingkat
empat persen responden menyatakan tidak kepentingan konsumen (expectation)
puas, 39 persen responden menyatakan dibandingkan dengan pelayanan yang
cukup puas, 50 persen responden diterima konsumen (perception). Hasil
menyatakan puas dan enam persen perbandingan kedua variabel tersebut
responden menyatakan sangat puas akan menggambarkan tingkat kepuasan
dengan nilai rataan 3.56. Pada dimensi pengunjung yang merupakan fungsi utama
Assurance, indikator dengan nilai tertinggi dari persepsi dan ekspetasi (Kotler,
adalah indikator “Tamu merasa aman dan 1997:40). Berdasarkan pernyataan
nyaman” dengan pembagian satu persen tersebut maka didapat sesuatu perhitungan
responden menyatakan sangat tidak puas, tingkat kepuasan pengunjung
dua persen responden menyatakan tidak menggunakan metode ServQual. Pada
puas, 31 persen responden menyatakan metode ServQual dibutuhkan data skor
cukup puas, 49 persen responden ekspetasi/harapan (expected score) dan
menyatakan puas dan 17 persen responden skor persepsi (perceived score). Perbedaan
menyatakan sangat puas dengan nilai hasil antara kedua skor ini akan
rataan 3.76. menggambarkan kualitas pelayanan yang
Pada dimensi Empathy, indikator diterima wisatawan di kafe Kawasan
dengan nilai tertinggi adalah “Pelayan Kedonganan.
harus memberikan yang terbaik kepada Hasil penilaian untuk mengetahui
tamu” dengan pembagian empat persen kepuasan (S) dari setiap indikator
responden menyatakan tidak puas, 45 pertanyaan yang mengacu ada lima
persen responden menyatakan cukup puas, dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible,
35 persen responden menyatakan puas dan reliability, responsiveness, assurance dan
16 persen responden menyatakan sangat empathy. Hasil perhitungan menunjukkan
puas dengan nilai rataan 3.63. Indikator bahwa perbedaan skor paling tinggi
lain dalam dimensi ini yang memiliki nilai terlihat pada indikator “Tingkat
rataan yang sama yaitu 3,63 adalah Kebersihan” yaitu sebesar -1.15 dan
indikator “Menu yang ditawarkan sesuai perbedaan skor paling rendah terdapat
dengan kebutuhan tamu” dengan pada indikator “Kesesuaian antara porsi
distribusi satu persen responden makanan dengan tampilan dalam
menyatakan tidak puas, 41 persen penyajiannya” yaitu sebesar -0.49.
responden menyatakan cukup puas, 42 Dari 23 indikator kualitas pelayanan
persen responden menyatakan puas dan yang ada, semua indikator memiliki skor
enam persen responden menyatakan satisfaction (S) diantaranya kelengkapan
sangat puas. fasilitas; tingkat kebersihan; kerapihan
67
penampilan pelayan; kelengkapan menu positif terhadap pelayanan yang telah

yang dihidangkan; kelengkapan penyajian diterimanya dan akan membuat konsumen
makanan dan minuman; kesesuaian antara merasa sangat puas dengan pelayanan
porsi makanan dengan tampilan dalam tersebut (customer delight). Sebaliknya,
penyajiannya; rasa makanan; pelayan jika persepsi (perception) lebih kecil
memberikan pelayanan informasi menu daripada harapan (expectation), (P<E)
dengan baik, jelas dan tepat; pelayan konsumen akan memberikan suatu
memberikan pelayanan dengan baik; tanggapan yang negatif terhadap
kesesuaian antara informasi menu yang pelayanan yang telah diterimanya tersebut
disampaikan dengan apa yang didapatkan; dan konsumen akan merasa tidak puas.
kesesuaian antara harga makanan dengan Berdasarkan perhitungan yang telah
kualitas makanan; pelayan menanggapi dilakukan menggunakan metode
keluhan yang diterima dengan baik; ServQual, didapatkan bahwa selisih rataan
pelayan melayani tamu dengan cepat dan tingkat harapan dan selisih rataan tingkat
baik; pelayan mengecek kembali menu persepsi adalah -0.74 yang berarti tingkat
yang disajikan; pelayan mempunyai sikap kepuasan wisatawan terhadap wisata
dan perilaku yang baik; tamu merasa aman kuliner di Kawasan Kedonganan terhadap
dan nyaman; kemampuan pelayan dalam kualitas pelayanan yang diberikan adalah
berkomunikasi dengan tamu; keramahan belum memuaskan.
pelayan dalam melayani tamu; pelayan Selanjutnya untuk mengetahui
harus mengerti kebutuhan tamu; pelayan indikator pelayanan yang paling penting
harus memberikan yang terbaik kepada dan perlu diperhatikan untuk
tamu; menu yang ditawarkan sesuai meningkatkan kualitas pelayanan pada
dengan kebutuhan tamu; dan pelayan kafe-kafe di Kawasan Kedonganan, dapat
dapat memberikan kemudahan untuk digunakan analisis kepentingan kinerja
tamu. untuk mengetahui hubungan antara
Menurut Lovelock, C. (2001:92), kepentingan/harapan dengan kepuasan
jika persepsi (perception) sama dengan wisatawan terhadap kualitas pelayanan
harapan (expectation), (P=E), konsumen pada kafe-kafe di Kawasan Kedonganan
akan memberikan suatu tanggapan yang (Saputra, Jaya. 2014). Untuk mengetahui
netral sesuai dengan pelayanan yang rataan dari penilaian persepsi, dan tingkat
diterimanya tersebut dan konsumen akan kesesuaian dari setiap indikator
merasa puas. Jika persepsi lebih besar dari pertanyaan yang mengacu pada lima
harapan/ekspetasi (P>E), maka konsumen dimensi kualitas pelayanan dapat dilihat
akan memberikan suatu tanggapan yang pada Tabel 2 berikut,
68
69
Dapat diketahui bahwa titik potong hasil kuadran pada setiap indikator lima
pada sumbu X mendatar adalah dengan dimensi kualitas pelayanan yang
nilai 4.30, sedangkan titik potong pada digambarkan pada diagram kartesius dan
sumbu Y adalah 3.56. Berikut merupakan dapat dilihat pada Gambar 1 berikut,
Pada Gambar 1 terlihat bahwa letak tamu dan kelengkapan menu yang
dari indikator-indikator yang dihidangkan dengan skor harapan (3.58 -
mempengaruhi kepuasan wisatawan 3.7) dan skor persepsi (4.12 - 4.2). Pada
terhadap kualitas pelayanan wisata kuliner kuadran B terdapat 8 indikator yang dapat
terbagi menjadi empat bagian. Adapun ditunjukkan bahwa pelayanan yang
interpretasinya dapat dilihat pada kuadran diberikan oleh setiap kafe di Kawasan
A terdapat 4 indikator dimana diketahui Kedonganan sudah memuaskan dan perlu
bahwa indikator tersebut dinilai sangat dipertahankan diantaranya rasa makanan,
penting oleh responden namun nilai pelayan memberikan pelayanan dengan
kinerjanya masih belum memuaskan. baik, kesesuaian antara informasi menu
Indikator tersebut adalah kesesuaian yang disampaikan dengan apa yang
antara porsi makanan dengan tampilan didapatkan, kesesuaian antara harga
dalam penyajiannya, kelengkapan makanan dengan kualitas makanan, tamu
penyajian makanan dan minuman, menu merasa aman dan nyaman, kemampuan
yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan pelayan dalam berkomunikasi dengan
70
tamu, keramahan pelayan dalam melayani Tingkat harapan wisatawan

tamu, pelayan harus memberikan yang terhadap kualitas pelayanan kafe-kafe di
terbaik kepada tamu sehingga delapan Kawasan Kedonganan sangat tinggi
indikator ini dianggap indikator-indikator dengan skor rataan 4.3 (skala 1 – 5).
yang membuat kafe-kafe di Kawasan Dilihat dari nilai rataan tingkat harapan
Kedonganan unggul. wisatawan mancanegara pada lima
Pada kuadran C terdapat sembilan dimensi kualitas pelayanan, nilai tertinggi
indikator yang memiliki tingkat kinerja ada pada dimensi assurance sebesar 4.43
yang lebih rendah dibandingkan dengan dan nilai rataan terendah ada pada dimensi
indikator lain dan tidak dianggap penting responsiveness sebesar 4.24.
oleh responden diantaranya kelengkapan
fasilitas, kerapihan penampilan pelayan, Tingkat persepsi wisatawan
pelayan menanggapi keluhan yang terhadap kualitas pelayanan di Kawasan
diterima dengan baik, pelayan melayani Kedonganan adalah puas dengan skor
tamu dengan cepat dan baik, pelayan rataan 3.56. Dilihat dari nilai rataan tingkat
mengecek kembali menu yang disajikan, persepsi wisatawan pada lima dimensi
pelayan mempunyai sikap dan perilaku kualitas pelayanan, nilai rataan tertinggi
yang baik, pelayan harus mengerti ada pada dimensi assurance yaitu sebesar
kebutuhan tamu, pelayan dapat 3.7 dan nilai rataan terendah ada pada
memberikan kemudahan untuk tamu dan dimensi responsiveness yaitu sebesar 3.47.
pelayan memberikan informasi menu Perbandingan antara tingkat
dengan baik, jelas dan tepat. Pada
harapan wisatawan dengan tingkat
kuadaran D terdapat 2 indikator yang
persepsi wisatawan terhadap kualitas
berlebihan dalam pelaksanaannya, karena
pelayanan kafe-kafe di Kawasan
tingkat kepentingannya tidak cukup tinggi
Kedonganan menunjukkan bahwa
akan tetapi dilaksanakan dengan baik
wisatawan belum merasa puas terhadap
sekali sehingga menjadi sangat
memuaskan. Indikator tersebut adalah produk dan pelayanan kafe di sepanjang
tingkat kebersihan dan kesesuaian antara Pantai Kedonganan. Rataan persepsi
waktu yang dijanjikan dalam memberikan sebesar 3.56 lebih kecil daripada rataan
pelayanan dengan kenyataannya. harapan sebesar 4.3.
Berdasarkan hasil analisis
menggunakan Importance Performance
PENUTUP Analysis, indikator-indikator yang
Simpulan memenuhi kepuasan wisatawan adalah
indikator yang berada di kuadran B yaitu
Berdasarkan ulasan tersebut, simpulan
Rasa Makanan, Pelayan memberikan
dalam penelitian ini yaitu : pelayanan dengan baik, Kesesuaian antara
71
informasi menu yang disampaikan dengan sesuai dengan kebutuhan tamu dan
apa yang didapatkan, Kesesuaian antara kelengkapan menu yang dihidangkan
harga makanan dengan kualitas makanan, sehingga wisatawan merasa puas dengan
Tamu merasa aman dan nyaman,
apa yang diberikan.
Kemampuan pelayan dalam
berkomunikasi dengan tamu, Keramahan Setiap pengelola kafe diharapkan
pelayan dalam melayani tamu, dan untuk terus mempertahankan kualitas
Pelayan harus memberikan yang terbaik produk dan pelayanan, bahkan
kepada tamu. meningkatkan kualitas dan mutu dari
Terdapat empat indikator kualitas makanan dan minuman yang menjadi
pelayanan yang penanganan dan produk andalan kafe-kafe di Kawasan
pelaksanaannya perlu diprioritaskan oleh Kedonganan.
pihak pengelola kafe-kafe di Kawasan
Kedonganan karena indikator ini dinilai DAFTAR PUSTAKA
penting akan tetapi tingkat pelaksa- Badan Pengelola Kawasan Pariwisata
naannya masih belum sesuai dengan Pantai Kedonganan (BPKP2K).
harapan wisatawan. Indikator tersebut 2016. Laporan Kegiatan
adalah Kesesuaian antara porsi makanan Tahunan. Desa Adat
dengan tampilan dalam penyajiannya, Kedonganan.
Kelengkapan penyajian makanan dan Bardzil, Philip and Mark Slaski. 2003.
minuman, Menu yang ditawarkan sesuai Managing Service Quality,
dengan kebutuhan tamu, dan Kelengkapan Service quality: crossing
menu yang dihidangkan. boundaries. Emotional
Intelligence:fundamental
Saran competencies for enhanced
Mengacu pada simpulan dari service provision, Volume 13,
Number 2. MCB UP Limited.
penelitian ini, maka beberapa saran yang
Bungin, Burhan. 2007. Penelitian
dapat disampaikan yaitu :
Kualitatif, Edisi Kedua, Cetakan
Setiap pengelola kafe diharapkan Kelima. Jakarta : Kencana
untuk terus meningkatkan pelayanan Prenada Media Group
kepada wisatawan terkait aspek Kotler dan Amstrong. 2004. Prinsip-
kesesuaian antara porsi makanan dengan prinsip Marketing. Edisi
tampilan dalam penyajiannya, Ketujuh. Jakarta : Salemba
Kotler, P. 1997. Marketing Management
kelengkapan penyajian makanan dan
“ Analysis, Planning,
minuman dan menu yang ditawarkan Implementation and Control (9th
72
ed.). New Jersey: Prentice Hall Conceptual Model of Service

International, Inc. Quality and Its Implications for
Kusmayadi. 2004. Statistika Pariwisata Future Research. The Journal of
Deskriptif. Jakarta : PT. Marketing, Vol. 49, No. 4, pp.
Gramedia Pustaka Utama 41-50. Published by American
Lingwood, Robert. G. 1999. A Handbook Marketing Association.
for Measuring Customer Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring
Satisfaction and Service Quality. Customer Satisfaction, Teknik
Transportation Research Board Mengukur dan Strategi
Executive Committe. National Meningkatkan Kepuasan
Academy Press, Washington, Pelanggan Plus Kasus PLN-JP.
D.C. Jakarta : Gramedia Pustaka
Lovelock, Christopher, 2001. Service Utama.
Marketing: People, Technology, Saputra, Jaya. 2014. Tingkat Kepuasan
Strategy, 4th Edition. Prentice Wisatawan Mancanegara
Hall, Upper Sadle River. New terhadap Kualitas Pelayanan di
Jersey. Bali Safari & Marine Park.
Lupiyoadi, H. 2006. Manajemen Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa
Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Dua Bali. Jurusan
Jakarta: Penerbit Salemba Kepariwisataan. Program Studi
Empat. Destinasi Pariwisata.
Martilla, John A., dan John C. James. Soegiarto, D. 2008. Pengaruh Perilaku
1977. Importance-Performance Wisatawan Nusantara terhadap
Analysis. Journal of Marketing, Wisata Kuliner di Surakarta.
January, 1977:77-79 Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid
Narbuko, C. dan Achmadi, A. 2013. Surakarta.
Metodologi Penelitian. Jakarta : Sri Kusumawati, Henny dan Iwan
PT. Bumi Aksara Ristanto. 2011. Tingkat
Nindyastari, R. 2014. Analisis pengaruh Kepuasan Pelayanan Wisata
kualitas pelayanan terhadap Kuliner di Gladag Langen
kepuasan pelanggan dan Bogan Solo. FISIP Univet
dampaknya pada loyalitas Bantara Sukoharjo
pelanggan di kedai ling-ling, Sugiyono. 2014. Metode Penelitian
Bandung. Fakultas Komunikasi Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.
dan Bisnis Universitas Telkom Bandung : Penerbit Alfabeta
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat
Leonard L. Berry. 1985. A Kepuasan Pelanggan untuk
73
menaikkan pangsa pasar. Jakarta Tjiptono, F. dan Chandra, G. 2011.

: PT. Rineka Cipta Service, Quality & Satisfaction.
Tantrisna dan Prawitasari. 2006. Analisa Yogyakarta : Penerbit Andi.
Harapan dan Persepsi Tjiptono. 2000. Kepuasan Konsumen.
Penumpang terhadap Kualitas Jakarta : Gramedia Pustaka
Makanan yang disediakan oleh Utama
Maskapai Penerbangan
Domestik di Indonesia. Jurnal
Manajemen Perhotelan. Volume
2 No. 1.
74

Arti Wisata Kuliner

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Arti Wisata Kuliner

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

JURNAL GASTRONOMI INDONESIA

Volume 5 Nomor 1 September 2017

TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN

NOVANTI MURNI PRASETYAWATI

Program Studi Destinasi Pariwisata

PENDAHULUAN upaya yang terus dilakukan”

Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat empat metode untuk mengukur kepuasan

profession, i.e. chefs, Tingkat Kepuasan Wisatawan terhadap

Pada indikator Responsiveness, mengorganisasi dan menerjemahkan

“Pelayan mempunyai sikap dan perilaku Diskusi

penampilan pelayan; kelengkapan menu positif terhadap pelayanan yang telah

tamu, keramahan pelayan dalam melayani Tingkat harapan wisatawan

ed.). New Jersey: Prentice Hall Conceptual Model of Service

menaikkan pangsa pasar. Jakarta Tjiptono, F. dan Chandra, G. 2011.

You might also like