Szokatlan és / vagy nehéz konfliktuskezelő technikák

Dr. Szarka Emese

dr.szarka.emese@gmail.com

Az eredeti szöveg megjelenési helye

In.: Téglásy Katalin; F Kárpát Kinga (szerk.), Fejlődés és fejlesztés az óvodában: Módszertani ajánlás a
kompetencialapú óvodai neveléshez. Raabe Kiadó, Budapest, 2010- (27. kieg. köt., 2016. február), 1–34. p. ISSN
2062-0446

Tartalom

Bevezetés .................................................................................................................................... 2
A resztoratív helyzetkezelés ....................................................................................................... 4
Az Erőszakmentes Kommunikáció nyelve ................................................................................ 6
Felhasznált irodalom ................................................................................................................ 14
Bevezetés

Popper Péter pszichológus a konfliktus kérdésköréhez hasonlította stressz fogalmát, aki

szerint nehezen megvalósítható egy stresszmentes oktatási-nevelési intézmény egy stresszes
társadalomban. Ne a stressztől való mentesség legyen az elérendő, ideális állapot. Ne
teremtsünk egy olyan helyzetet, amikor a környezetünktől megjátszott tiszteletet várunk el, a
gondolataikat pedig tartsák meg maguknak. Az alkalmazkodással, behódolással való
önkímélés valójában a jellemünkből farag le. A komoly nézeteltéréseken túl mindig új
lehetőségek nyílnak meg, konfliktusok, konfrontálódások és ezek megoldásán kívül nincs
igazi fejlődés. Tehát nem azzal van a baj, ha összeütközésbe kerülünk másokkal, hanem azzal,
ha nincs működőképes megoldási stratégiánk, ha újra és újra ugyanúgy belelépünk ugyanabba
a helyzetbe.
A stressz pozitív formájára az eustresszre szükségünk van, amely közben kihívást élünk meg,
amely fokozza teljesítőképességünket. A félelem, a szorongás azonban a distressz, vagyis a
károsító, bénító feszültség keletkezéséhez járul hozzá.1 Természetesen egy egyensúlyi helyzet
kialakításához nem cél ezek elkerülése, hanem sokkal inkább a saját és mások érzelmeihez
való közel kerülés és azok megértése.

Idézzen fel egy olyan élményt, amikor úgy vélte, sikerült közel kerülnie valakinek az érzelmi
világához! Megérintette a másikban zajló folyamat, ugyanakkor meg is értette a másikat.
Hogyan reagált ebben a helyzetben? Hogyan viszonozta az Ön reakcióját a másik fél?

Gyakran tévesen gondoljuk, hogy egy probléma megoldhatatlan, egy konfliktushelyzet

annyira elharapózott, hogy azzal már nem lehet mit kezdeni. A probléma nem más, mint a
kívánt és a tényleges állapot közötti különbség, vagyis az „amit szeretnénk”, és az „amink
van” közötti különbség. A probléma pedig abból adódik, ha nem tudjuk vagy nem akarjuk a
megoldást véghezvinni. Minden kapcsolati problémában vagy nekem, vagy a másiknak
engedményt kell tennünk a probléma megoldásához, ez azonban nem jelenti azt, hogy
kompromisszumot kellene kötnünk. Az engedmény alatt azt értem, hogy a bennünk
felgyülemlett gőzből, önigazoló, a másikat hibáztató „puffogásokból” kell engednünk –
mindkettőnk javára. Ez a tisztánlátás útjához vezető első lépés. Amikor megoldhatatlannak
tűnő problémával találkozunk, arra érzelmileg reagálunk és sokszor leblokkolunk egyetlen
visszatérő gondolatnál. A leblokkolás azt jelzi, hogy az eddigi gondolati struktúránkat
másképpen kell felépíteni, egy kicsit szükséges átrendezni, mert az eddigi gondolatmenet és
stratégia, ahogyan eddig viszonyultunk a kapcsolathoz, itt most már nem működik. Sőt, ez a
működésképtelenség eredményezi a problémát. Ebben az esetben mindig segít, ha
körbenézünk és befelé figyelünk. Az engedmény azt is jelenti, hogy el tudjuk engedni a
másikat, ha az menni szeretne, meg tudjuk engedni a másiknak, hogy eltérő véleménnyel
legyen, mint mi, meg tudjuk engedni a környezetünk tagjainak, hogy eltérő módon érthetik
egy-egy közlésünket, meg tudjuk engedni a többieknek, hogy másképp vagyunk egyformák.
Minden drasztikus cselekedet és heves verbális reakció egy nagyon erős jelzés arra, hogy
valami eltört, valami megsérült a másikban, esetleg, hogy a kapcsolatnak véget szeretne vetni.
Itt probléma lehet, ha ezt nem tudjuk megérteni, ha nem tudjuk meglátni, megkérdezni, hogy
mi zajlik a másikban, mi vezetett idáig, és fontos feltenni magunkban a kérdést, hogyhogy mi
ezen robbanás előjeleit nem is érzékeltük. Gyakran a „megoldhatatlan” gondok valójában kis
problémák. Mert amikor valamilyen nagy probléma van, akkor vagy összezár a közösség, és

1
Rostás Rita (2010): Stressz és iskola. In: Új Pedagógiai Szemle, 60. évf. 5. sz., 93–94.
vállvetve küzdenek a megoldásért, vagy pedig tönkremegy az egész, a próbatételt nem tudják
megugrani, így fel is bomolhat a csoport. Az igények közötti különbség felismerése és
kimondása kulcs fontosságú. Mi az pontosan, amit az egyik fél szeretne, és mi az, amihez a
másik fél ragaszkodik? Mi áll ezek mögött? A valódi megértés azt jelenti, hogy meg kell
nézni, valójában milyen érzelmek munkálnak mélyen az egyik és a másik félben. A felekben
az érzelmi skálák változatos repertoárja fordulhat elő, de nem érdemes ténynek venni, hogy
„mi pontosan tudjuk, mit érez a másik”, mert egyszerűen csak tippelni tudunk. Lehet a
másikban megfelelni vágyás, bűntudat stb., amelynek következtében kiabálni kezd velünk.
Ilyenkor nem azt kell előtérbe helyeznünk, hogy kinek lesz igaza, hanem azt, hogy mi a
valódi oka annak, amit a másik szeretne, miért fontosabb neki az, mint pl. az általam felhozott
érvek. Érdemes felismernünk, hogy mivel egy közösséget alkotunk, ezért itt az egyéni hatalmi
harcok, praktikák csak ideig-óráig működnek, és óhatatlanul sérülést okoznak. Ha már
mindegyik fél tényleg tisztában van azzal, hogy a másiknak mi a motivációja, akkor fognak
tudni jó döntést hozni. Tehát legyen az a cél, hogy megértsék az akarat mögött meghúzódó
érzelmeket, igényeket, gondolatokat, elveket, törekvéseket. Ehhez pedig a feleknek oda kell
figyelni a másikra (legalább az egyik félnek) és meg kell tudnia haladni az eddigi gondolati
rendszerét. Ha egy kapcsolatban erre valaki nem képes, akkor ő abból a kapcsoltból semmit
nem tanul, semmit nem profitál.

Idézzen fel egy friss konfliktushelyzetet! Milyen érzések kavarogtak akkor és milyenek most
Önben? Mi az, amit feltárt az adott helyzetben ezekből és mi az, amit Ön szerint a másik
biztosan nem érzékelt abból, ami Önben végbe ment?
Most fordítsa meg a fókuszt, és idézze fel a másik felet (feleket)! Ön szerint milyen belső
érzelmi és gondolati vívódásokon mehetett (mehettek) keresztül?
Ha összeveti az Ön és a másik reakcióit, talál bennük valami közöset?

A következőkben két olyan megoldási technikát nézünk meg, amelyek az odafigyelésünket

erősítik, ezen keresztül pedig elősegítik a másikhoz, illetve az önmagunkhoz való
kapcsolódást és ebből adódóan könnyebb és hatékony konfliktusrendezéshez vezethetnek. Az
alábbi technikák elolvasása vagy a tanulmány végén levő önismereti és társismereti tesztek
kitöltése azonban nem helyettesíti az egyes stratégiák elsajátításába fektetett minőségi időt és
esetleges anyagi ráfordítást (például képzésben való részvételt). Ezzel együtt az itt bemutatott
technikák részleteinek végiggondolása és alkalmazása képes pozitív fordulatokat hozni
helyzetkezeléseibe.
A resztoratív helyzetkezelés

A resztoráció az eredeti (békés, egyensúlyban levő) állapot visszaállítását, helyreállítást

jelenti. Maga az elnevezés a büntetőjogból származik.2 Ez a fajta helyzetkezelés
megfigyelhető az amerikai navajo indiánok és az újzélandi maorik viselkedésében, amely
közösségekben, ha valaki normasértést, szabályszegést követ el, akkor a normasértő személyt
büntetés, megszégyenítés és kizárás helyett bevonják a problémamegoldás folyamatába, és az
érintettek közösen dolgozzák fel a sérelmeiket.3 A resztoratív technikát világszerte egyre
több pedagógus alkalmazza elsősorban iskolai környezetben és a diákokkal vagy a diákok
között előforduló erőszakos vitahelyzetekben. A módszer célja és lépései azonban bármely
olyan konfliktushelyzetben alkalmazhatóak, ahol valamilyen szabályszegés történik (tehát
nem érdekek vagy értékek között van konfrontáció). A sértő, normaszegő egyént nem
beszélik ki a háta mögött és nem ítélkeznek felette, hanem bevonják a megoldásba.
Segítségével a közösségek visszanyerik összetartó és gondoskodó erejüket, közben az
érintettek magas szintű kontrollban, komoly érzelmi támogatásban részesülnek. Minderre
nagy szükség van a pályaelhagyás és a gyakori kiégés rizikófaktora miatt is.
Az eljárás kiindulópontja az a szemlélet, hogy minden embert tiszteletre méltónak tekint.
Olyannak, aki el tud fogadni másokat és maga is vágyik az elfogadásra; olyannak, aki lehet,
hogy téved, hogy hibázik, de személyisége helyett mondatai és tettei kerülnek megítélésre és
megbeszélésre.
Az emberi viszonyokat, a problémák megoldási technikáit a következő módon is
ábrázolhatjuk:

RETRIBUTÍV MEGOLDÁSOK RESZTORATÍV MEGOLDÁSOK

„ELLENEDRE” „VELED EGYÜTT”
Hiányzik az elfogadás Magas szintű az elfogadás
Magas szintű az elvárás Magas szintű az elvárás

LAISSEZ FAIRE MEGOLDÁSOK KISKORÚSÍTÓ MEGOLDÁSOK

„LESZ AMI LESZ” „HELYETTED”
Hiányzik az elfogadás Magas szintű az elfogadás
Hiányzik az elvárás Hiányzik az elvárás

A resztoratív szemlélet az emberek együttélésének szükségszerű velejárójaként tekint a

problémákra, konfliktusokra és az együttműködve megoldást tartja szem előtt. A megtörtént
baj következményeinek orvoslására helyezi a hangsúlyt, míg a szokásos fegyelmi,
fegyelmezési eljárások a szabályok betartásának kényszerére és a szabályszegők büntetésére.
Egy romló kollegiális kapcsolatban elég olyan büntetésre gondolni, mint hogy nem szólok a

2
„A resztoratív szemlélet a bűncselekményekre adott válaszokban kezdett kikristályosodni, amikor
kriminológusok és jogalkotók kezdték el kidolgozni az igazságszolgáltatás azon irányzatát, amely figyelembe
veszi az egyes egyéni vagy társadalmi konfliktusok feloldásában a morális elvárások mellett a közvetlenül
érintettek érzelmi szükségleteit is. Olyan megoldásokat kerestek, amelyek nem csak a bűnelkövetőkre
koncentrál, hanem előtérbe helyezik a sértettek, hozzátartozók érdekeit és a számukra nyújtandó kártalanítást is,
mivel a ki nem elégített érzelmi és egyéb szükségletek újabb és fokozódó konfliktusos helyzeteket teremtenek.”
Ld. In: http://hu.iirp.edu/articles.html?articleId=681
3
Az iskolákban alkalmazott resztorációról itt olvashat bővebben: http://mediacio.forum.ofi.hu/e-
learning/lecke6_lap1.html (2015. 12. 28.)
másikhoz, ezentúl nem köszönök neki, levegőnek nézem stb. Mindenfajta büntető eljárás a
megbélyegzett „bűnöst” megerősítik kitaszítottságában, míg az áldozatot magára hagyják
veszteségével. Ezzel szemben a resztoratív szemlélet fontos eleme, hogy a résztvevők
biztonságos közegben érzelmileg is feldolgozhatják a történteket. „A resztorativitás lehetővé
teszi, hogy az elkövető bocsánatot kérjen és nyerjen, az áldozat megbocsásson, az okozott kár
pedig valamilyen mindenki által elfogadott módon megtérüljön. Nincsenek standard
megoldások: olyan módon állítják helyre a felbomlott harmóniát, amely az érintetteknek
megfelel, s ez lehet teljesen extravagáns megoldás is.”4 A folyamatot mindig a résztvevőkre
kell szabni, nincs egyetlen üdvözítő módszer.
Egy resztoratív helyzetkezelés menetrendje a következő:
1. A keretek ismertetése  A felek körben ülnek, hogy mindenki láthassa a másikat és
sikeresebb legyen az egymásra figyelés, az egyenlő viszony kialakítása. A felek, illetve a
resztoráció „vezetője” tisztázzák, hogy miért vannak itt.
2. A tények átbeszélése – A felek ismertetik a helyzetet, igyekeznek azt minél pontosabban
megragadni. Ez még nem az érzelmi feltárás szakasza!
3. A cselekmény hatásainak felismerése, megértése, érzelmek kifejezése – Minden érintett és
a helyzetre kívülről rálátó megnyilvánulhat énközléssel.
4. A jóvátétel kidolgozása – Közös megállapodás arról, hogy milyen cselekedet várható el és
nyújtható a közösség számára a helyzet orvoslására. Kimondásra kerülnek a szükségletek is.
5. A jövőbeni helyes magatartásokban való megállapodás – Konszenzusra törekvés.
6. Lezárás – A folyamat megnyugtató, békés, gyakran felemelő zárása.

Az érzelmek kifejezését affektív kijelentéseknek hívjuk, amelyek elengedhetetlen a másikban

zajló folyamatok megértéséhez és elfogadásához. Ezen kívül kiemelt szerepük van
a resztoratív kérdéseknek, amelyek segítségével lehetőség nyílik reagálni egymás érzelmeire.
Ilyen kérdések a következők: ami történt, kit érintett? Hogyan érintett? Mi van most
benned? Mit kell tenni, hogy a dolgok rendbe jöjjenek? Mi az az állapot, amit szeretnél
megtapasztalni? Mit tennél bele a közösbe ahhoz, hogy megoldódjon ez a helyzet? Stb. Ezek
a strukturált beszélgetések nagyon jók arra, hogy így felszínre tudnak kerülni a ki nem
beszélt, meg nem oldott feszültségek, a zavaros viszonyok vagy félreértések.
A resztoratív környezet a biztonság és a szabad megnyilvánulás tere, ahol valójában nem a
konfliktusok megoldása az elsődleges cél, hanem az azokban érintett személyek megértése, a
vitához vezető személyes interaktivitásból származó motivációk megértése. Ha nem értjük a
vitába bonyolódott személyeket, ha nem bogozzuk ki a köztük feszülő ellentétek valódi
mozgatórugóit (érzelmek, gondolatok), akkor nem tudjuk helyesen megválasztani a
konfliktuskezelő eljárások leghatásosabb módját, így a konfliktus bármikor újraéledhet. Az
indulatok felismerése és legyőzése, konstruktív átalakítása a személyközpontú megközelítés
origója.
Egyre gyakrabban találkozni azzal a jelenséggel, hogy egy intézmény dolgozói képtelenek
a hatékony együttműködésre. Mindannyian érezzük, hogy mind az oktatási-nevelési szféra,
mind pedig a magánélet legkülönbözőbb helyzeteiben eltolódott a hangsúly a teljesítmény
irányába a közösség, a minőségi idő rászánással történő személyes közösségi élmények
rovására. Egy zilált, rohanó munkatárstól nehéz azt várni, hogy elköteleződjön az intézmény
iránt és kellő lelkesedéssel vesse bele magát a programszervezésekbe vagy éppen a
konfliktusok megoldásába. A jó közérzet, az önbecsülés és egymás megbecsülése fokozza a
teljesítményt is – fordítva ez a mondat azonban nem mindig állja meg a helyét.

4
In.: www.hogu.hu/eszkozok/resztoracio-gyakorlati.doc (Letöltés: 2009. 10. 18.)
Lepje meg munkatársait egy személyre szóló pozitív visszajelző kártyával! Írjon egy A/5-ös
méretű lapra olyan visszajelzéseket az egyes munkatársairól, hogy „Azt szeretem benned,
hogy…”, „Legjobb tulajdonságodnak azt tartom, hogy…”, „Örömmel töltött el engem,
amikor azt tapasztaltam felőled, hogy…”, „Köszönöm neked, hogy…” stb. Amikor elkészült
az üzenetekkel, írja alá őket (amennyiben felelősséget kíván vállalni szavaiért), majd adja
oda valamilyen formában az érintetteknek.
Figyelje meg, milyen érzés volt oda adnia? Mit látott a másik arcán tükröződni? Milyen
érzés volt a másik számára ezt fogadnia Öntől?

Az Erőszakmentes Kommunikáció nyelve

Az Erőszakmentes Kommunikáció (angolul Nonviolent Communication, továbbiakban EMK)

1996 májusában, a SEAL-Hungary Alapítvány által szervezett „Keresztutak” nemzetközi
konferencia alkalmával jelent meg először hazánkban, amikor Dr. Marshall B. Rosenberg
amerikai klinikai pszichológus, a kommunikációs módszer kidolgozója tartott róla előadást.
Marshall B. Rosenberg Az Erőszakmentes Kommunikáció Központ alapítója és oktatási
vezetője volt, aki pszichológiai magánpraxisának köszönhetően tanulmányozni kezdte az
alternatív nevelési módszereket és kommunikációs technikákat. Az EMK-t az 1960-as
években kezdte el kidolgozni, majd tanítani az óvodától kezdve az egyetemig terjedően.
Képzései és tanfolyamai a világ több mint 30 országába jutottak el, nevelési módszereit több
száz iskolában oktatják világszerte. A SEAL-Hungary Alapítvány 1995-ben jött létre egy
angliai központú nemzetközi tanulásfejlesztő hálózat (SEAL, Society for Effective, Affective
Learning – Hatékony, Érzelmekre-ható Tanulás Társasága) ihletésére különböző innovatív
oktatási-nevelési, kommunikációfejlesztési, mentálhigiéniai, egészség megőrzési módszerek
magyarországi terjesztésére. 1996-ban elindult Rosenberg vezetésével egy gyakorló csoport
képzése, majd több külföldi tréner meghívásával a magyar trénerek kiképzése. 2000-ben
Jónai Éva Hava és Rambala Éva megkapták a nemzetközi hálózat akkreditációját, és azóta
rendszeresen tartanak tréningeket5 és bemutató előadásokat óvodákban (pl. a pusztaszabolcsi
3. sz. Zsiráfóvoda EMK bázis óvodaként működik), iskolákban (pl. a IX. kerületi Harmat
Iskola EMK bázis iskola), ÁMK-kban (pl. Göcsej Kapuja Bak ÁMK), egyetemeken,
egyházközségekben, illetve számos konferencián.
Ennek a kommunikációs stratégiának legfőbb célja a másik és a bennünk zajló folyamatok
megértése, a másikhoz való őszinte kapcsolódás, és ennek következtében az összeütközések
feloldása és megoldása. Olyan értelemben a Thomas Gordon-féle győztes-győztes kimenetre
épít, hogy nem hagyja, hogy az egyik fél behódoljon a másiknak, vagy hogy egyenlőtlen
kimenete legyen a kommunikációnak. Az EMK harc arra buzdít, hogy figyeljünk oda arra,
amit látunk, hallunk, figyeljünk oda a másikra, és mindeközben fogalmazzuk meg pontosan
saját érzéseinket és szükségleteinket is. Ez a kölcsönösségen alapuló partner-kapcsolat egy
olyan kettős figyelmi és fegyelmi helyzetet generál, amely tudatosságot kíván meg
használójától. Alapelgondolása az, hogy szabadon dönthetek arról, hogyan fogadjam a velem
történteket: az erőszak vagy egymás kölcsönös megértésének útján indulok-e el. Egy
konfliktushelyzetben többnyire saját fájdalmunkkal vagy igazunk bizonyításával (stb.)
vagyunk elfoglalva, tehát magunkkal. Ezzel szemben az EMK arra tanít meg, hogyan lépjünk
kapcsolatba önmagunkon kívül a másik féllel méghozzá úgy, hogy egyszerre nyitunk befelé
5
Jónai Éva Hava halála után, 2014-től már csak Rambala Éva tart képzéseket, amelyekről a www.rambala.hu
weboldalon lehet részletesen tájékozódni.
(én) és kifelé (másik). Ez túlmutat minden felületes problémakezelésen vagy a pillanatnyi
helyzetmentésen.
Az EMK-modell négy alkotóeleme:
Megfigyeljük (1), hogy mi történik az adott helyzetben. Lényeges, hogy megfigyeléseinket
bírálat vagy minősítés nélkül közöljük. Egyszerűen csak kimondja, hogy mit tesz a másik, ami
nekünk vagy tetszik, vagy nem.
Ezt követően kifejezzük érzéseinket (2), ami a másik tettének megfigyelése közben ébred
bennünk (pl. a fájdalmunkat, örömünket).
Utána kimondjuk (3), hogy az említett érzésünkhöz milyen szükséglet kapcsolódik, majd a
következő lépés a másik emberhez szóló olyan kérésünket (4) tartalmazza, amelynek
teljesítésével ő mindkettőnk életét gazdagabbá, jobbá tehetné.6 Az EMK lényege e négy
alkotórész tudatosításában rejlik és nem az alkalmazott szavakban.
Az EMK két jellegzetes szemléltető eszköze egy sakál és egy zsiráf állat metaforája. A
sakál a hétköznapi kommunikációnk, a zsiráf pedig az EMK tudatosságának jelképe. A sakál
jelképe – amelyről Rosenberg azt állítja, hogy mindannyiunk anyanyelve (a mindennapok
játszmáit megtestesítő szimbólum országonként változik, van, ahol a farkast vagy a kígyót
használják).
Az EMK második lépéséhez, az érzéseinkhez való közelebb kerüléshez egy vizualizációs
gyakorlatot ajánl Jónai Éva Hava.7 Fókuszáljunk arra, hogy milyen hang, szín, szag,
mozdulat vagy méret kapcsolódik az adott érzéshez! Ekkor közvetlenebb kapcsolatba
kerülhetünk önmagunkkal, rácsodálkozhatunk arra, hogy hányféleképpen jelenhetnek meg
ezek bennünk, és ezáltal megfigyelő készségünk is fejlődhet. Minél tudatosabban élünk meg
egy-egy érzelmi reakciót, annál könnyebben tudjuk beazonosítani őket, és ez által
könnyebben teremthetünk magunkban egyensúlyt. A négy lépés közül talán az érzéseink
megfogalmazása a legnehezebb, mert alapvetően a véleményünket szoktuk kimondani, vagyis
amit gondolunk, nem pedig azt, amit érzünk. Pl. az olyan mondat helyett, mint „Úgy érzem,
teljesen hasztalan ebben a munkaközösségben dolgoznom” a valódi érzéseinket az jelölné,
hogy „Csalódottnak és elutasítottnak érzem magam köztetek”.
Rosenberg felhívja arra a figyelmünket, hogy érzelmi szókincsünk leegyszerűsödött. Gyakran
mondjuk azt például, hogy jól vagy rosszul érezzük magunkat, amikor valójában
elégedettséget vagy szorongást érzünk. A „jól” vagy „rosszul” kifejezéseink nem érzést
kifejező szavak, holott érzéseink pontos beazonosítása felér egy felszabadító „aha-
élménnyel”. Feltehetjük a kérdést magunknak, vajon ismerem-e eléggé önmagamat akkor,
amikor még saját érzelmeimet sem tudom definiálni?
Rosenberg kommunikációs rendszerének harmadik lépcsőjén szükségletekről beszél, Jónai
Éva Hava e helyett szívesebben él az „erőforrások” vagy „segítő erő” megnevezéssel, amely
szerinte világosabban kifejezi azt, hogy itt nem valamiféle hiányról van szó, hanem sokkal
inkább erőről, értékről, bőségről, amelyre az adott pillanatban vágyunk. Fontos, hogy a
szükségletek megfogalmazásakor figyeljünk arra, hogy magunkra irányítsuk a társunk helyett
a fókuszt (a „legyél velem őszinte” mondat ellenállást vált ki a másik félből, és torzítja azt az
üzenetet, hogy „őszinteségre vágyom a kapcsolataimban”) – ez pedig ismételten egy
tudatosabb, fegyelmezettebb szintet kíván meg az EMK használójától. Másik meghatározó
elem az, hogy arról beszéljünk, amit szeretnénk, ne pedig arról, amit nem szeretnénk. Ez a
6
Rosenberg konkrét példán mutatja be mindezt. Zárójelben jeleztem az egyes elemeket. Egy anya így szól
kamasz fiához: „Péter! Ha két sáros zoknigombócot találok az ebédlőasztal alatt, és másik hármat a tv mellett
(megfigyelés), akkor ideges leszek (érzés), mert bennem ennél nagyobb rendre él igény a mindkettőnk által
használt szobákban (szükséglet). Hajlandó lennél-e a zoknijaidat a szobádba vagy a mosógépbe tenni? (kérés)”
Rosenberg, Marshall B. (2001): A szavak ablakok vagy falak. Erőszakmentes kommunikáció. Agykontroll Kft.,
Budapest, 14. o.
7
Jónai Éva Hava és Redő Júlia (2012): Útikalauz. Bevezető az együttműködő, erőszakmentes kommunikációba.
SEAL-Hungary Alapítvány, Budapest
meglátás képezi a pozitív pszichológia alapját is, amely szintén erősen rányomja bélyegét a
pontos önkifejezésre. Annak megfogalmazása, hogy mit szeretnénk, mi a célunk,
megfontolandó abban az esetben is, amikor megfigyeljük, hogy a főnökünk mi alapján
osztályoz minket: arra figyel, amit nem tudunk, vagy pedig arra, amit tudunk – ez pedig nem
más, mint a félig üres-félig teli pohár szemlélete.
Rendkívül lényeges annak felismerése, hogy önmagában egy külső cselekedet még nem
oka annak, ahogyan érezzük magunkat. Azaz érzéseink nem a külső történések
következményei. Az egyik példa világosan rámutat ennek lényegére: „Nem azért vagyok
csalódott, mert fél órát késtél a megbeszélthez képest. […] Ha például várok valakit, és nem
vagyok még kész a munkámmal, akkor kifejezetten örülök, ha az illető elkésik.” A válasz
egyedül bennem rejlik: miért is vagyok csalódott, mire van szükségem, mire vágyom, mi az,
amit szerettem volna megkapni. Ha ezt felismerjük, akkor felismerhetjük azt is, hogy rajtam
áll, hogy tegyek valamit a jólétemért, azért, hogy másképp érezzem magam. Ez döbbenetesen
leegyszerűsíti a konfliktushelyzeteket!
Leegyszerűsíti, de még nem oldja meg. Az EMK negyedik lépcsőfoka a kérés kifejezésre
juttatása, amely támogatja önállóságunkat, kezdeményező képességünket, és az
együttműködésre való nyitottságot. Kérés lehet az például, hogy „elmondanád, mit szűrtél le
abból, amit elmondtam?” vagy „elmondanád, mi van benned, amikor ezt hallod?”, vagyis
visszajelzést kérünk, amelynek segítségével pontosíthatjuk, kiegészíthetjük mondanivalónkat..
Ez a visszatükrözés az EMK egyik sarkpontja. Kommunikációs zavaraink alapját képezi a
másik fél szavainak félreértése és ez által „félreérzése” is. Amikor arra kérjük a másikat, hogy
adja vissza saját szavaival, ami eljutott tőlünk hozzá, hamar kiderülhet az információ út
közbeni torzulása. Így a félreértést megelőzendő még az aktív kommunikáció idejében
lehetőségünk van újrafogalmazni, érthetőbbé tenni gondolatainkat. Ezzel megelőzhetjük a
konfliktushelyzetek kialakulását vagy tovább fokozódását is. „Ha elengedem az igyekezetet,
hogy megváltoztassam a másikat, azzal teret adok annak, hogy önmaga jöjjön rá, mi a legjobb
megoldás számára. A legtöbb, amit tehetek, hogy kapcsolatban vagyok és kommunikálok
vele. Mindössze a figyelmemmel, jelenlétemmel támogatom.”
A módszer megalkotója rávilágít a dicséret, illetve az elismerés, mint morális ítéletek káros
használatára is. Érdekes, hogy Rosenberg „életidegen kommunikációnak” véli a pozitív
ítéletet. Azzal a nézettel áll szemben, hogy ha például a pedagógusok megdicsérik a
gyerekeket, akkor azok jobban fognak tanulni vagy teljesíteni. Véleménye szerint a dicséret
után csak rövid ideig tart ez a pozitív állapot. Miután felismerik a dicséret mögött megbújó
manipulációs szándékot, hatékonyságuk visszaesik. Amikor mások befolyásolására pozitív
visszajelzést alkalmazunk, nem egyértelmű, hogy ők hogyan fogadják ezt az üzenetet, mert
lehet, hogy kishitűségüket, bizonytalanságukat erősítjük fel bennük. Tehát az elismerés
szavait nem mesterkedésre kellene használni, hanem ünneplésre.
Nem vezetnek jóra a következő megnyilvánulások:
 Összehasonlítások, „bezzegek”.
 A felelősség tagadása (pl. az a kijelentés, hogy „vannak dolgok, amiket meg kell
tenni, akár tetszik, akár nem” a személyes felelősség elkendőzésére utal). Úgy
erősíthetjük felelősségünk tudatát, hogyha inkább az „(én)… érzem magam, mert
(én)…” mondatfűzési képletet használjuk. Pl.: „Nagyon dühít, amikor helyesírási
hibák fordulnak elő még mindig a dokumentációdban, mert azt szeretném, ha
nagyobb biztonsággal mozognál a papírmunkák világában.”
 Vágyaink követelések formájában való megfogalmazása (a vezető elmondja, hogy
mit szeretne, ha az alkalmazottak megtennének, de nem használ olyan
kifejezéseket, amelyek arra utalnak, hogy az alkalmazottaknak nincs más
választásuk, mint például „kell”, „muszáj”).
  A „ki mit érdemel” képleten alapuló gondolkodásmód (a bírálat általában
védekezést vagy viszontkritizálást vált ki, nem pedig együttműködést).

Időzzünk el még egy kicsit az elismerésnél! Sofie Geisler paradigmaváltó konfliktuskezelése

példaértékű. Geisler dán származású mediátor, aki mexikói bűnbandák között fejlesztette ki az
állami és az üzleti szektorban is alkalmazott módszerét. Szerinte a konfliktus mindig arról
szól, hogy „vegyenek már észre!”, amely kívánság szoros összefüggést mutat az elismerés
iránti vággyal. A mexikóvárosi utcai bandák kapcsolati hálójával és kommunikációs
stratégiáival megismerkedése alatt rájött, hogy mindnyájan egész életünkben azért
küszködünk, hogy valakik, a számunkra fontos személyek elismerjenek minket és mi pedig
fenn tudjuk tartani ezt az elismerést valahogy. Ha gyermekkorunkban ebből nem kaptunk
eleget, akkor később pótolni, kierőszakolni, kivívni szeretnénk valahogyan. Minél inkább
elutasítva, „el nem ismerve” érzi magát valaki, annál inkább meg akarja mutatni magát. Ezt
teheti szó nélkül, hangos tettekkel vagy akár háborúzással, hisztivel, panaszkodással, árulással
stb., hiszen nem ritkán az erőszakos cselekedet a legbiztosabb módja a kellő figyelem
megkapásának. Ezt az időben adagolt elismeréssel meg lehet előzni. Az elismerést a
következőképpen határozza meg Geisler: amikor odafigyelünk mások létezésére és abban
értéket találunk.8 Elismerést jelent a pozitív üzenetek, a tetteknek szóló dicséret és az
elfogadás kommunikálása mellett a másik álláspontjának megismerése és megértése is.
Sokszor egy-egy anyagi vagy tárgyi jutalom iránti vágy mögött az elismerés utáni vágy áll,
hogy úgy érezzük, elismerik azt, amit és ahogyan teszünk, értékelik a személyes
kockázatvállalásunkat, erőfeszítéseinket. Szerinte a konfliktusok megoldásának kerülő útja, ha
az okokat és a gyökereket kívánjuk felkutatni. Ezek parttalanul keresgélhetők, útközben
felelősöket és hibásokat találva (általában magunkon kívül és tőlünk függetlenül), ez azonban
csak tovább fokozza az ellentétet. Szerinte nem kellene külső szakértőket bevonni egy-egy
konfliktushelyzet megoldásába (tréningek, mediátorok stb.), hanem bízni kellene a felek saját
önfeltárásban, együttműködési hajlamában és önálló ötleteikben. Ezek egymáshoz való
közelítésében van nagy szerepe azoknak, akik ténylegesen meg akarják oldani az akadályokat.
Rosenberg és Geisler is hangsúlyozza, hogy a véleményünket mindig az időhöz és az adott
környezethez konkrétan kapcsolódó megfigyelések alapján alakítsuk ki.
A pedagógusi munka során tehát kerüljük az olyan általánosító ítéleteket, mint pl. „X.
halogatja a teendőit”. Ha ugyanis X nem kezdte még el a beszámolóra való felkészülést, attól
még nem biztos, hogy tendenciózusan halogat mindent. Az értékítélettől különválasztott
megfigyelés alapján tehát azt mondanánk helyesen, hogy „X a beszámolóira csak az azokat
megelőző este kezd felkészülni”. Vagy nem azt mondom, hogy „X csúnya”, hanem hogy „X
külseje nekem nem tetszik”. Mindezeknek szerepe van az értékelés során.
Az előítéleteinkkel való címkézés korlátozza az adott pillanat megélését. A „jó / ügyes vagy”
és hasonló dicséretek helyett az EMK gyakorlata egy pontosabb, az adott helyzetnek adekvát
én-üzenetet és ettől előremutató dicséretet szorgalmaz, például: „Úgy látom, megértetted és
használod azt a tudást, amiről most megbeszéltünk. Nagyon örülök! Mi tetszett benne neked
legjobban?” Az ilyen jellegű megfogalmazásokkal építő módon válaszolunk. A dicsért
személy megerősítést kap, és sikerét magának mondhatja, illetve a környezete számára is
egyértelművé válik, hogy mi az, amit tehet a siker érdekében.
C. G. Jung civilizációnk egyik alap problémájának nevezte, hogy neveletlen felnőttek
próbálják nevelni az újabb generációkat. Az EMK alkalmazása a pedagógusi munkában (is)
elősegíti, hogy a gyermekeket, szülőket és a kollégákat ne skatulyázzuk be szűk ítéleteink
közé, hanem hogy megszilárdítsuk őket saját képességeikben. A visszahúzódó, félénk
személyeket megerősíthetjük önnön adottságaikban jobban bízni és hinni; a „kötekedőket”

8
In. BusinessNext, 2015. 03., 41. o.
együttműködésre és toleranciára sarkallhatjuk, mindezek következtében egy nyugodtabb,
kiegyensúlyozottabb légkört tudunk teremteni a munkahelyünkön.
Az EMK-val szemben legtöbbet hangoztatott negatív kritika az, hogy mesterkélten cseng.
Ha azonban úgy tekintünk rá, mint bármelyik más „idegen nyelvre”, amelynek elsajátítása
időt, energiát és gyakorlást vesz igénybe, akkor felfoghatjuk úgy is, hogy egy lépéssel többet
tettünk meg annak érdekében, hogy a környezetünkkel kapcsolatos kommunikációs
akadályokat leküzdjük és egyre szélesebb repertoárunk révén konstruktív nyelv
„felhasználók” lehetünk. Az EMK egy idő után éppolyan természetessé válik, mint bármely
más nyelv alkalmazása. Az azonban tény, hogy olyan „mesterségesen”, tudatosan megalkotott
nyelvvel van dolgunk, mint amilyen például az asszertív kommunikáció.
A Gordon-féle énközlés, a resztorációs konfliktuskezelés, az asszertív kommunikáció vagy a
pszichodráma során alkalmazott nyelv sorában az EMK is jól megfér. Ezek közös eleme a
megoldásközpontú szemlélet a probléma specifikusság helyett. A pedagógiai munkában
nélkülözhetetlen minél többféle megoldási mód és kommunikációs kód ismerete, aki pedig
képes arra, hogy rugalmasan és adaptívan váltogasson egy-egy kommunikációs eszköz között,
az eredményesebben veheti fel az erőszakmentes harcot egy-egy konfliktussal.
Összefoglalóan megállapítható, hogy az EMK olyan megoldásközpontú stratégiát képes
nyújtani, amely a pedagógiai munkában elősegíti, hogy a pedagógus másképpen közelítse
meg az elé táruló helyzeteket, a korábban ismert és alkalmazott módszereken kívül másokat is
kipróbáljon, és mindezek következtében megváltozzon a vele szemben állók viselkedése és a
megbeszélések, együttlétek hangulata is. Az EMK-n alapuló kommunikáció amellett érvel,
hogy a probléma mindig a probléma (nem a másik fél a probléma) és a megoldásközpontú
kifejezések nem változtatják meg vagy becsülik alá egy helyzet komolyságát, hanem esélyt
kínálnak, hogy egy új értelmezést, pozitív megközelítési módot adjanak a szereplőknek a
megoldásra fókuszálva (míg a problémaközpontú magatartás valójában egy helyben toporgást
eredményez).

AZ ERŐSZAKMENTES KOMMUNIKÁCIÓ MODELLJE

Őszintén elmondom, hogy érzem magam,
szemrehányás és kritika nélkül.
1. Azokat a konkrét cselekedeteket /
történéseket, amelyeket megfigyelek (látok,
hallok, emlékezetemben rögzítek vagy
elképzelek), amelyek hozzájárulnak (vagy
éppen nem járulnak hozzá) a jólétemhez:
Empátiával figyelem, hogy te hogy vagy,
anélkül, hogy szavaidat szemrehányásnak
vagy kritikának tekinteném.
1. Azokat a konkrét cselekedeteket /
történéseket, amelyeket megfigyelsz (látsz,
hallasz, emlékezetemben rögzítesz vagy
elképzelsz), amelyek hozzájárulnak (vagy
éppen nem járulnak hozzá) a jólétedhez:

„Amikor azt (látom, hallom)…” „Amikor azt (látod, hallod)…”

2. Hogy érzem magam e cselekedetek / 2. Hogy érzed magad e cselekedetek /
történések kapcsán: történések kapcsán:

„…érzem magam” „azt érzed-e,…”

3. Az érzésemet megteremtő szükségletek, 3. Az érzésedet megteremtő szükségletek,
értékek, kívánságok, elvárások vagy értékek, kívánságok, elvárások vagy
gondolatok formájában megjelenő gondolatok formájában megjelenő
életenergiát: életenergiát:

„mert szükségem lenne…-ra” „mert szükséged lenne…”

Világosan és követelés nélkül kérem azt, Empátiával és követelés nélkül fogadom

 ami gazdagítaná az életemet. azt, ami gazdagítaná az életedet.
4. A konkrét cselekedeteket, amelyek 4. A konkrét cselekedeteket, amelyek
megtételének örülnék: megtételének örülnél:

„és azt kérem tőled, hogy…” „és szeretnéd-e, ha én…?”

Bármelyik módszer nyerje is el tetszését, köteleződjön el bármilyen kezelési irányzat felé,

a berögzült és negatív következményekkel járó szokások felülírása intenzív gyakorlást kíván
meg Öntől és mindenek előtt türelmet, kitartást. Kívánok ehhez lelkesedést, elkötelezettséget
és türelmes gyakorlást!

HIEDELMEK

Nézőpontok, vélemények, és kijelentések, amit magunkról tudunk, illetve helyzetek és

gondolatok. Olyan dolgok, amelyeket érzelmileg biztosnak érzünk, de ezek vezethetnek
agresszióhoz vagy éppen passzivitáshoz, attól függően, melyeket tesszük sajátunkká.

Agresszióhoz vezető hiedelmek

 A támadás a védekezés legjobb formája
 Megéri agresszívnek lenni
 Nem lehet megbízni abban, hogy mások jó munkát végeznek
 Én tudom a legjobban
 Annyira adok jót, amennyire azt kapok
 Másoknak meg kell állni a két saját lábukon
 Nem tudok megváltozni
 Nem tudom megválasztani a viselkedésemet
 NEKEM VANNAK JOGAIM, NEKED NINCSENEK

Passzivitáshoz vezető hiedelmek

 Az én véleményem nem számít
 Nem fognak mások szeretni, ha kiállok magamért
 Másokat kell előnyben részesítenem
 Nem vagyok olyan fontos, mint a többiek
 Tökéletesnek kell lennem
 Nem tudok megváltozni
 Nem tudom megválasztania viselkedésemet
 NEKED VANNAK JOGAID, NEKEM NINCSENEK

FÉK(EK) gyakorlat

A feladat célja olyan megnyilatkozások írása, amelyben az érzelmek kifejezésének, az

asszertív reakciónak a gyakorlása történik. A rövidítések a következők:

F – feladat, probléma, fókusz meghatározása: Mi a gondom? Mi a helyzet?

É – érzések őszinte közlése: Mit érzek? Mi van bennem? Hogyan hat rám?
K – kívánságok közlése: Mi a célom? Mit szeretnék elérni?
E – előnyök: Mit nyerhet a másik a javaslatommal?
K- következmény: Milyen szankcionálási lehetőségem van? Mi lesz a következmény?

1.Az egyik kolléga azt állítja, hogy volt tüdőszűrése, viszont nem tudja igazolni. Te biztos vagy
benne, hogy nem volt tüdőszűrésen korábban.

F………………………………………………………………………….

É………………………………………………………………………….

K………………………………………………………………………….

2. Hetek óta szeretnél beszélni az egyik gyermek szüleivel, de egyiküket sem tudod két percnél
tovább elcsípni. Megkeresésedre és kérésedre nem reagálnak. Próbáltál utánajárni, hogy mi
lehet ennek az oka, de még nem kaptál elegendő információt. Szeretnél velük nyugodt
körülmények között megbeszélést tartani.

F………………………………………………………………………….

É………………………………………………………………………….

K………………………………………………………………………….

3. Az egyik kollégád, akivel eddig jó volt a kapcsolatod, egy ideje nagyon kimért és
bizalmatlan Veled. Az a sejtésed, hogy kollégádnak az új feladatával kapcsolatban vannak
fenntartásai.

F………………………………………………………………………….

É………………………………………………………………………….

K………………………………………………………………………….

4. Az egyik munkatársad feladatát megkaptad a vezetőségtől. Betanított Téged, de azt

tapasztalod, hogy nem igazán veszi komolyan a feladatot. Úgy viselkedik, mintha ezt
mindenkinek tudnia kellene.

F………………………………………………………………………….

É………………………………………………………………………….
K………………………………………………………………………….

5. A szakfelügyelet a pedagógus minősítés alkalmával az egyik kollégádat kritizálta, amivel

nem értesz egyet.

F………………………………………………………………………….

É………………………………………………………………………….

K………………………………………………………………………….

5. Saját helyzet: szülőkkel / kollégákkal való szakmai eseten gondolkodj!

F………………………………………………………………………….

É………………………………………………………………………….

K………………………………………………………………………….

Interperszonális készségek teszt (külön csatolva)

Kommunikációs stílusom (külön csatolva)

Felhasznált irodalom

Blanchard, Ken és mts.: Bálnulatos! – A kölcsönös bizalomra épülő kapcsolatok hatalma.

Pongor Publishing Üzleti Kiadó Kft., Budapest, 2012
Jónai Éva Hava és Redő Júlia (2012): Útikalauz. Bevezető az együttműködő, erőszakmentes
kommunikációba. SEAL-Hungary Alapítvány, Budapest
Klein Balázs és Klein Sándor: A szervezet lelke. EDGE 2000 Kiadó, Budapest, 2012, 555–
556.
Metcalf, Dr. Linda: Megoldásközpontú tanítás. Alexandra Kiadó, Budapest, 2008
Rostás Rita (2010): Stressz és iskola. In: Új Pedagógiai Szemle, 60. évf. 5. sz., 93–94.
Rosenberg, Marshall B. (2001): A szavak ablakok vagy falak. Erőszakmentes kommunikáció.
Agykontroll Kft., Budapest, 14. o.

http://hu.iirp.edu/articles.html?articleId=681
www.rambala.hu
www.hogu.hu/eszkozok/resztoracio-gyakorlati.doc (Letöltés: 2009. 10. 18.)
http://www.koloknet.hu/iskola/a-megoldasfokuszu-megkozelites-avagy-megis-konnyen-
kezelhetok-a-nehezen-kezelhetok/ (Megtekintés ideje: 2015. november 2.)
Iskolai resztoráció: http://mediacio.forum.ofi.hu/e-learning/lecke6_lap1.html (2015. 12. 28.)
Sofie Geisler BusinessNext, 2015. 03., 41. o.