HUBUNGAN ANTARA KUALITI PERKHIDMATAN KEMUDAHAN

SUKAN KOLEJ MATRIKULASI DENGAN KEPUASAN PELAJAR

Aminuddin Yusof
Shamsarizal Abd Aziz
Universiti Putra Malaysia

Abstrak: Kajian ini bertujuan menentukan hubungan di antara kualiti

perkhidmatan kemudahan sukan dengan kepuasan menjalankan aktiviti sukan.
Subjek terdiri daripada 109 orang pelajar (36 lelaki & 73 perempuan) sebuah
kolej matrikulasi. Subjek diminta menilai kualiti perkhidmatan kemudahan sukan
yang terdapat di kolej tersebut serta kepuasan mereka ketika melakukan aktiviti
sukan. Kualiti perkhidmatan diukur menggunakan instrumen SERVQUAL yang
dibentuk oleh Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985). Instrumen ini terdiri
daripada dua bahagian : jangkaan (22 item) dan pengalaman (22 item).
Kepuasan dalam menjalankan aktiviti sukan diukur menggunakan soal selidik
tiga item yang dibangunkan oleh Oliver (1980). Dapatan kajian menunjukkan
tidak terdapat hubungan yang signifikan di antara kualiti perkhidmatan dengan
tahap kepuasan pengguna kemudahan sukan. Ini menunjukkan bahawa kualiti
perkhidmatan bukan peramal kepada tahap kepuasan dalam melakukan aktiviti
sukan dan rekreasi.

Keywords : kepuasan, kualiti perkhidmatan, kemudahan sukan & rekreasi

PENGENALAN

Dalam industri yang berkaitan perkhidmatan yang semakin mencabar sekarang

ini, faktor penting untuk terus bersaing adalah dengan menyediakan
perkhidmatan berkualiti tinggi yang akan membawa kepada kepuasan pelanggan
(Shemwell, Yavas & Bilgin, 1998). Hubungan antara kualiti perkhidmatan dan
kepuasan pelanggan telah mendapat perhatian para pengkaji sejak
kebelakangan ini (Sureshchandar, Rajendran & Anantharaman, 2002). Para
pengkaji telah menjalankan banyak kajian tentang hubungan ini dalam pelbagai
perkhidmatan seperti pengangkutan (cth: Swan & Bowers, 1998), firma audit
(cth: Caruana et. al., 2000), restoran (cth: Davies, Baron, Gear & Read, 1999)
dan perkhidmatan katering (cth: Brysland & Curry, 2001), dan dapatan kajian
menunjukkan hubungan positif antara kualiti perkhidmatan dengan tahap
kepuasan pelanggan (Cronin & Taylor, 1992; Caruana, Money dan Berthon,
2000 ; Kouthouris & Alexandris, 2005).

Antara kaedah yang sering digunakan untuk mengukur kualiti perkhidmatan

adalah dengan mengambil kira jangkaan pelanggan terhadap perkhidmatan yang
disediakan serta pengalaman mereka terhadap perkhidmatan yang diperolehi
(Robinson, 1999). Model pengukuran kualiti perkhidmatan yang banyak
digunakan oleh para pengkaji adalah Model SERVQUAL yang dikemukakan oleh

1
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985). Kebiasaannya SERVQUAL digunakan
sebagai pendekatan untuk mengukur kualiti perkhidmatan melalui perbandingan
antara pengalaman pelanggan terhadap perkhidmatan yang diperolehi dengan
jangkaan pelanggan terhadap perkhidmatan yang disediakan. Ringkasnya,
model ini menjelaskan bahawa tahap kualiti perkhidmatan boleh diukur melalui
perbezaan yang terdapat antara skor pengalaman dengan skor jangkaan
pelanggan terhadap perkhidmatan. Semakin besar skor positif yang diperolehi
menunjukkan semakin berkualiti sesuatu perkhidmatan, sebaliknya semakin
besar skor negatif yang diperolehi menunjukkan semakin rendah kualiti sesuatu
perkhidmatan. Model SERVQUAL muncul dari Model Jurang Kualiti
Perkhidmatan yang dikemukakan juga oleh Parasuraman et.al. (1985) di mana
model ini menjelaskan terdapat tujuh jurang dalam kualiti perkhidmatan dan
salah satunya adalah jurang antara jangkaan kualiti perkhidmatan dan
pengalaman kualiti perkhidmatan dan di sinilah wujudnya Model SERVQUAL
tersebut. Sementara itu, terdapat enam lagi jurang yang dikemukakan oleh
Model Jurang Kualiti Perkhidmatan tidak berkaitan dengan kajian ini (rujuk rajah
1).

Kajian yang menggunakan SERVQUAL (Swan & Bowers, 1998; Caruana et. al.,
2000); Davies, Baron, Gear & Read, 1999; Brysland & Curry, 2001) mendapati
terdapat hubungan positif yang kuat diantara kualiti perkhidmatan perbankan
dengan tahap kepuasan pelanggan bank berkenaan. Walaubagaimanapun,
Sureshchandar, Rahendran dan Anantharaman (2002) berpendapat pengalaman
pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang diterima sebenarnya bergantung
kepada pengalaman yang pernah dilalui oleh pelanggan berkenaan. Jika
pelanggan pernah menerima perkhidmatan yang lebih baik dari tempat yang lain,
maka pengalamannya terhadap perkhidmatan yang diterimanya akan lebih
rendah dan begitu juga sebaliknya. Oleh itu pengkaji mencadangkan agar pihak
pengurusan yang berusaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan agar tidak
hanya memfokus kepada meningkatkan kepuasan sahaja, sebaliknya mereka
juga perlu memperbaiki pengalaman pelanggan terhadap keseluruhan
perkhidmatan dengan memberi perhatian kepada pembolehubah pengalaman
lepas pelanggan.

Terdapat juga kajian yang menunjukkan bahawa kualiti perkhidmatan yang

diterima tidak mampu meramal tahap kepuasan dan ia diperolehi dalam kajian
yang dijalankan Kouthouris et. al. (2005) terhadap 287 orang individu yang
melibatkan diri dalam aktiviti luar seperti berkayak, orienteering dan memanah di
tasik Plasteera, Greece. Kajian ini bertujuan menentukan sejauh mana model
SERVQUAL mampu meramal kepuasan pelanggan dan keinginan untuk
meneruskan aktiviti dalam industri pelancongan sukan yang dispesifikkan
kepada aktiviti luar yang telah dinyatakan. Walaupun terdapat percanggahan
dapatan kajian ini dengan kajian-kajian yang lain, penyelidik mempunyai sebab
tersendiri bagi menjelaskan dapatan ini. Menurutnya, perbezaan dapatan ini
disebabkan oleh ciri-ciri unik yang terdapat pada perkhidmatan berkaitan aktiviti
luar berbanding perkhidmatan-perkhidmatan lain. Oleh itu, penyelidik

2
mencadangkan agar instrumen khas untuk mengukur kualiti perkhidmatan
berkaitan aktiviti luar dibangunkan untuk menilai kualiti perkhidmatan berkaitan
aktiviti luar dengan lebih tepat.

Kesimpulannya, walaupun banyak kajian telah menunjukkan wujudnya hubungan

positif antara kualiti perkhidmatan dengan kepuasan pelanggan, namun kajian
lanjut berkaitan hubungan ini terutamanya dalam perkhidmatan yang berkaitan
dengan aktiviti luar, sukan dan rekreasi masih perlu diteruskan untuk
mengukuhkan dapatan kajian oleh Kouthouris et. al. (2005) tersebut. Dalam
konteks sukan di Malaysia, terlalu sedikit kajian tentang hubungan tersebut
dijalankan. Ketiadaan kajian seumpama ini menyukarkan pihak pengurusan
kemudahan sukan di Malaysia menyediakan perkhidmatan yang terbaik dalam
memperbaiki kualiti perkhidmatan yang diberikan kepada pengguna kemudahan
sukan. Menurut Murray (2002), peningkatan pemahaman tentang aspek kualiti
perkhidmatan akan membantu penyedia perkhidmatan dalam menyediakan
perkhidmatan yang mempunyai kualiti yang setaraf dengan keinginan pelanggan
yang akan membawa kepada peningkatan tahap kepuasan mereka.

Meningkatkan tahap kepuasan pelanggan adalah penting kerana ia mampu

menyumbang kepada sikap untuk terus melibatkan diri dalam aktiviti sukan
(Brady & Robertson, 2001). Ini kerana usaha pengekalan minat dalam
melakukan aktiviti sukan dan rekreasi dapat membantu kerajaan kearah
mengekalkan serta meningkatkan tahap kesihatan warga Malaysia melalui
aktiviti sukan dan rekreasi (Dasar Sukan Negara, 1998). Selain itu, kajian ini
juga akan dapat mengembangkan lagi pengetahuan sedia ada tentang
hubungan di antara kualiti perkhidmatan dengan kepuasan pelanggan
terutamanya dalam konteks perkhidmatan kemudahan sukan di negara kita.

HIPOTESIS KAJIAN

Berikut adalah hipotesis-hipotesis yang akan diuji dalam kajian ini.

H1 Terdapat hubungan yang positif di antara tahap kepuasan pelajar dalam

melakukan aktiviti sukan dan rekreasi dengan keseluruhan kualiti
perkhidmatan kemudahan sukan.
H2 Terdapat hubungan yang positif di antara tahap kepuasan pelajar dalam
melakukan aktiviti sukan dan rekreasi dengan kualiti perkhidmatan
kemudahan sukan bagi dimensi penampilan.
H3 Terdapat hubungan yang positif di antara tahap kepuasan pelajar dalam
melakukan aktiviti sukan dan rekreasi dengan kualiti perkhidmatan
kemudahan sukan bagi dimensi kebolehpercayaan.
H4 Terdapat hubungan yang positif di antara tahap kepuasan pelajar dalam
melakukan aktiviti sukan dan rekreasi dengan kualiti perkhidmatan
kemudahan sukan bagi dimensi layanan.

3
H5 Terdapat hubungan yang positif di antara tahap kepuasan pelajar dengan
kualiti perkhidmatan kemudahan sukan bagi dimensi jaminan.
H6 Terdapat hubungan yang positif di antara tahap kepuasan pelajar dalam
melakukan aktiviti sukan dan rekreasi dengan kualiti perkhidmatan
kemudahan sukan bagi dimensi empathi.
H7 Kualiti perkhidmatan kemudahan sukan adalah peramal yang baik kepada
tahap kepuasan pelajar dalam melakukan aktiviti sukan dan rekreasi.

METODOLOGI

Pemilihan Responden

Responden terdiri daripada 109 orang pelajar (n=36, lelaki ; n=73, perempuan)
kolej matrikulasi yang dipilih menggunakan kaedah persampelan purposif iaitu
pemilihan responden dari kalangan pelajar-pelajar tertentu sahaja. Kaedah
persampelan ini sesuai digunakan dalam kajian ini memandangkan responden
yang diperlukan adalah dari kalangan para pelajar yang menggunakan
kemudahan sukan di kolej tersebut. Oleh itu untuk memperolehi responden-
responden tersebut, penyelidik hanya perlu mengedarkan borang soal selidik
kepada pelajar yang melakukan tempahan gelanggang serta pinjaman alatan
pada tarikh-tarikh yang ditetapkan. Di mana pada masa tersebut, pelajar yang
ingin membuat tempahan gelanggang atau meminjam peralatan sukan dipilih
sebagai responden.

Prosedur Pengumpulan Data

Surat rasmi dihantar kepada pengarah kolej matrikulasi bagi mendapatkan

kebenaran menjalankan kajian ke atas pelajar-pelajar kolej tersebut. Dengan
kelulusan pengarah kolej, penyelidik dengan kerjasama Ketua Unit Kokurikulum
kolej menetapkan tarikh yang sesuai bagi mengedarkan borang soal selidik
kepada pelajar. Pada tarikh-tarikh yang ditetapkan, penyelidik dengan kerjasama
pembantu stor sukan kolej mengedarkan borang-borang soal selidik kepada
pelajar-pelajar yang menempah gelanggang atau meminjam peralatan sukan.
Responden dikehendaki menjawab soal selidik tersebut pada masa itu dan
menyerahkannya semula setelah selesai menjawab. Soal selidik diedarkan
kepada responden sehingga cukup bilangan responden yang diperlukan dan
ketika mengedarkannya, penyelidik menerangkan secara ringkas tujuan kajian
serta cara untuk menjawab soal selidik tersebut.

Instrumen Kajian

Instrumen SERVQUAL (Parasuraman et. al., 1985) digunakan untuk menilai

kualiti perkhidmatan kemudahan sukan yang disediakan untuk para pelajar kolej
matrikulasi. SERVQUAL dipilih kerana ia telah digunakan secara meluas oleh
para pengkaji sebagai pendekatan untuk mengukur kualiti perkhidmatan

4
berdasarkan perbandingan di antara jangkaan dan pengalaman responden
terhadap sesuatu perkhidmatan. Instrumen ini terdiri daripada 22 item untuk
jangkaan dan 22 item juga untuk pengalaman yang dibahagikan kepada lima
dimensi (rujuk jadual 1). Responden perlu menyatakan persetujuan mereka bagi
setiap kenyataan berdasarkan skala satu hingga tujuh di mana satu dilabel
sebagai ’sangat tidak setuju’ manakala tujuh dilabel sebagai ’sangat setuju’.

Untuk menentukan tahap kualiti perkhidmatan, perbezaan di antara skor

pengalaman dan skor jangkaan akan diambil di mana nilai positif bagi perbezaan
tersebut menunjukkan pengalaman melebihi jangkaan yang menggambarkan
kualiti yang baik. Sebaliknya nilai negatif menunjukkan jangkaan melebihi
pengalaman yang menggambarkan kualiti yang kurang baik. Sementara itu
pengujian Alpha Cronbach mendapati kebolehpercayaan instrumen ini bagi
dimensi penampilan adalah .72, manakala dimensi kebolehpercayaan (.83),
dimensi layanan (.82), dimensi jaminan (.81), dan dimensi empathi (.86)
(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988).

Kepuasan

Tahap kepuasan responden dalam melakukan aktiviti sukan dan rekreasi diukur
menggunakan instrumen pengukuran kepuasan yang dibangunkan oleh Oliver
(1980). Instrumen ini terdiri daripada tiga item seperti berikut:

1. I am happy about my decision to participate in this sports and recreational

activities.
2. I believe I did the right thing to participate in this sports an recreational
activities.
3. I am satisfied with my decision to participate in this sports and recreational
activities.

Responden perlu menyatakan persetujuan mereka bagi setiap item berdasarkan

skala satu hingga tujuh di mana satu dilabel sebagai ’sangat tidak setuju’
manakala tujuh dilabel sebagai ’sangat setuju’. Kebolehpercayaan instrumen ini
yang diukur menggunakan pengujian Alpha Cronbach adalah .92 (Kouthouris et.
al., 2005).

Analisis Data

Data yang telah diperolehi oleh penyelidik akan dianalisis menggunakan

komputer manakala program yang digunakan adalah Statistical Package for
Social Sciences (SPSS). Menurut Mohd Majid Konting (1990) penganalisisan
data berstatistik menggunakan perisian pengaturcaraan SPSS dapat
menghasilkan pengiraan yang tepat. Min digunakan untuk menentukan tahap
kualiti perkhidmatan sukan yang disediakan serta tahap kepuasan responden.
Seterusnya analisis Korelasi Pearson Product Moment digunakan untuk
menentukan hubungan di antara kualiti perkhidmatan dengan tahap kepuasan.

5
Akhir sekali, analisis regresi pelbagai pula dijalankan untuk menentukan sejauh
mana kualiti perkhidmatan yang diberikan mampu meramal tahap kepuasan
pelajar serta apakah dimensi yang merupakan peramal yang lebih dominan bagi
tahap kepuasan.

DAPATAN

Daripada 109 orang responden, 67 peratus (n=73) adalah perempuan manakala

33 peratus (n=36) adalah lelaki yang berumur di antara 17 hingga 19 tahun
(M=18.62, SD=.51). Responden berbangsa Melayu adalah paling ramai iaitu
sebanyak 89 peratus (n=97), diikuti bangsa Cina sebanyak 9.2 peratus (n=10)
dan bangsa India sebanyak 1.8 peratus (n=2). Sementara itu, responden dari
kalangan pelajar jurusan sains fizikal adalah yang paling ramai iaitu sebanyak
66.1 peratus (n=72), diikuti pelajar jurusan sains hayat sebanyak 22 peratus
(n=24) dan pelajar jurusan perakaunan sebanyak 11.9 peratus (n=13). Data
demografi responden diringkaskan dalam jadual dua di bawah.

Analisis Deskriptif

Tahap kepuasan responden dalam melakukan aktiviti sukan dan rekreasi adalah
agak tinggi yang ditentukan berdasarkan nilai min iaitu 5.19 dengan sisihan
piawai 1.63. Bagi kualiti perkhidmatan kemudahan sukan pula, secara
keseluruhan didapati min skor jangkaan melebihi min skor pengalaman yang
membawa kepada perbezaan yang negatif. Perbezaan negatif ini menunjukkan
bahawa kualiti perkhidmatan kemudahan sukan di kolej matrikulasi berada pada
tahap yang agak rendah, namun ia bergantung kepada nilai negatif yang
diperolehi tersebut. Semakin besar nilai negatif menunjukkan semakin rendah
kualiti perkhidmatan yang diberikan dengan nilai negatif maksimum adalah
enam.

Bagi keseluruhan kualiti perkhidmatan, min skor perbezaan adalah -1.32 dengan
sisihan piawai 1.03. Bagi kualiti perkhidmatan mengikut dimensi pula, nilai
negatif terbesar diperolehi oleh dimensi kebolehpercayaan (M= -2.0, SD=1.53),
diikuti dimensi penampilan (M= -1.30, SD=1.49), dimensi empathi (M= -1.25,
SD=1.47), dimensi jaminan (M= -1.11, SD=1.95) dan dimensi layanan (M= -.77,
SD=1.27). Keseluruhan min skor jangkaan dan pengalaman serta min skor
perbezaan ditunjukkan dalam jadual tiga di bawah.

Analisis Korelasi

Pekali Korelasi Pearson Product Moment digunakan untuk menentukan

hubungan di antara tahap kepuasan pelajar dalam melakukan aktiviti sukan dan
rekreasi dengan keseluruhan kualiti perkhidmatan serta dimensi-dimensi yang
terdapat dalam kualiti perkhidmatan. Korelasi ditentukan melalui perkaitan di
antara min skor kepuasan dengan min skor perbezaan bagi keseluruhan kualiti
perkhidmatan dan setiap dimensi-dimensi tersebut. Berdasarkan analisis

6
korelasi, hanya satu dimensi sahaja yang menunjukkan hubungan positif yang
signifikan dengan tahap kepuasan pelajar iaitu dimensi penampilan. Oleh itu, H2
diterima kerana terdapat hubungan positif di antara tahap kepuasan pelajar
dalam melakukan aktiviti sukan dan rekreasi dengan kualiti perkhidmatan
kemudahan sukan bagi dimensi penampilan, r (109) = .17, p < .05. Dapatan ini
menunjukkan bahawa semakin tinggi skor perbezaan bagi dimensi penampilan
(skor paling rendah adalah negatif enam dan skor paling tinggi adalah enam)
maka semakin tinggi tahap kepuasan pelajar dalam melakukan aktivti sukan dan
rekreasi di kolej matrikulasi. Sementara itu, dimensi layanan juga menunjukkan
hubungan yang signifikan dengan tahap kepuasan pelajar, r (109) = -.16, p <
.05). Namun hubungan tersebut adalah negatif dan bercanggah dengan dapatan
kajian sebelum ini (cth: Sureshchandar et. al., 2002) yang mendapati terdapat
hubungan positif yang kuat diantara kualiti perkhidmatan dengan tahap
kepuasan pelanggan dalam industri perbankan.

Analisis korelasi yang dijalankan ini juga menunjukkan tidak terdapat hubungan
positif yang signifikan di antara tahap kepuasan pelajar dengan keseluruhan
kualiti perkhidmatan, r (109) = -.01, p > .05; dimensi kebolehpercayaan, r (109) =
.08, p > .05; dimensi jaminan, r (109) = -.13, p > .05; dan dimensi empathi, r
(109) = -.01, p > .05. Dapatan-dapatan ini membawa kepada penolakan H1, H3,
H4, H5 dan H6 kerana tidak terdapat bukti untuk menerimanya. Keseluruhan
analisis korelasi ditunjukkan dalam jadual empat di bawah.

Analisis Regresi Pelbagai

Analisis regresi pelbagai dijalankan untuk menilai hubungan dimensi-dimensi

dalam kualiti perkhidmatan dengan tahap kepuasan pelajar dalam melakukan
aktiviti sukan dan rekreasi. Berdasarkan analisis ini, didapati hanya dimensi
penampilan sahaja yang mempengaruhi tahap kepuasan pelajar dengan
signifikan (ß = .33, p < .05). Sementara itu, walaupun dimensi layanan didapati
mempengaruhi tahap kepuasan pelajar dengan signifikan, namun pengaruhnya
adalah secara negatif (ß = -.36, p < .05) yang bercanggah dengan dapatan
kajian-kajian terdahulu (cth: Murray et. al., 2002) yang mendapati kualiti
perkhidmatan memberi kesan langsung terhadap tahap kepuasan
pelanggan.Seterusnya nilai Adjusted R2 yang diperolehi iaitu .082 menunjukkan
bahawa keseluruhan kualiti perkhidmatan hanya meramal lapan peratus sahaja
kepada tahap kepuasan pelajar. Ini menunjukkan bahawa kualiti perkhidmatan
kemudahan sukan di kolej matrikulasi bukan peramal yang baik kepada tahap
kepuasan dalam melakukan aktiviti sukan dan rekreasi di kolej tersebut yang
membawa kepada penolakan H7 .

7
PERBINCANGAN

Secara umumnya dapatan kajian ini menunjukkan bahawa kualiti perkhidmatan

kemudahan sukan di kolej matrikulasi berada pada tahap yang agak rendah
yang disimpulkan dari skor perbezaan yang negatif di antara skor pengalaman
dan skor jangkaan. Berdasarkan Model SERVQUAL, tahap kualiti perkhidmatan
dapat digambarkan melalui jurang yang wujud di antara pengalaman dan
jangkaan pelanggan manakala jurang tersebut pula dijelaskan melalui skor di
antara enam hingga negatif enam. Tahap kualiti perkhidmatan terbaik di capai
jika skor perbezaan adalah sifar yang berlaku apabila pengalaman pelanggan
terhadap perkhidmatan yang diterima adalah sama dengan jangkaan mereka
terhadap perkhidmatan yang disediakan. Skor perbezaan yang positif pula
menunjukkan pengalaman pelanggan melebihi jangkaan mereka kerana
penyedia perkhidmatan memberi lebih dari apa yang mereka jangkakan.
Manakala skor perbezaan negatif menunjukkan pelanggan tidak menerima
perkhidmatan sebagaimana yang mereka jangkakan yang menggambarkan
kualiti sesuatu perkhidmatan tersebut adalah pada tahap yang rendah.

Model ini juga menekankan bahawa nilai positif terutamanya yang agak besar
bukanlah sesuatu yang baik kerana ia menunjukkan penyedia perkhidmatan
menyediakan sesuatu yang tidak dijangkakan atau mungkin juga tidak diperlukan
oleh pelanggan. Situasi ini juga sebenarnya memerlukan penyedia perkhidmatan
membuat penilaian semula terhadap perkhidmatan yang mereka berikan agar
tidak terlalu melebihi jangkaan pelanggan. Penilaian semula ini juga akan dapat
membantu penyedia perkhidmatan menjimatkan kos-kos tertentu dalam
menyediakan perkhidmatan yang tidak diperlukan oleh pelanggan.

Berbalik kepada dapatan kajian, didapati kesemua dimensi kualiti perkhidmatan

menunjukkan perbezaan yang negatif iaitu di antara -0.7 hingga -2.0. Seperti
yang telah dijelaskan, lebih besar nilai negatif bagi skor perbezaan maka
semakin rendah kualiti perkhidmatan bagi sesuatu dimensi tersebut. Oleh itu,
secara keseluruhannya walaupun kualiti perkhidmatan kemudahan sukan di kolej
matrikulasi agak rendah, namun ia tidak keterlaluan kerana nilai negatifnya
masih kecil. Walau bagaimanapun, penyedia perkhidmatan kemudahan sukan di
kolej matrikulasi boleh meningkatkan tahap kualiti perkhidmatan mereka dengan
memperbaiki beberapa aspek terutamanya bagi dimensi kebolehpercayaan
kerana dimensi tersebut menunjukkan nilai negatif yang agak besar berbanding
dimensi-dimensi yang lain.

Model SERVQUAL menyatakan bahawa penyedia perkhidmatan yang

mempunyai kebolehpercayaan yang tinggi mampu melaksanakan perkhidmatan
yang dijanjikan dengan tepat dan tidak begantung kepada pihak lain. Lantaran
itu, untuk memperbaiki kualiti perkhidmatan bagi dimensi tersebut, penyedia
perkhidmatan kemudahan sukan di kolej matrikulasi boleh memperbaiki
beberapa aspek seperti berikut:

8
 i. sentiasa menyediakan perkhidmatan seperti yang dijanjikan,
ii. sentiasa bersedia menangani masalah pelajar berkaitan kemudahan
sukan,

iii. sentiasa mempastikan semua peralatan dan kemudahan sedia

digunakan pada masa yang ditetapkan,

iv. mempunyai rekod pinjaman dan penggunaan yang teratur dan

sempurna, dan

v. sentiasa menjadi tempat yang boleh diharapkan oleh pelajar untuk

memperolehi apa sahaja berkaitan kemudahan sukan.

Seterusnya kajian ini juga menjangkakan jika tahap kualiti perkhidmatan adalah
rendah seperti yang diperolehi dalam kajian ini akan membawa kepada tahap
kepuasan yang rendah dalam kalangan pelajar selaras dengan kajian oleh
Murray et. al. (2002) yang mendapati kualiti perkhidmatan memberi kesan
langsung kepada kepuasan di mana kualiti perkhidmatan yang tinggi
menghasilkan tahap kepuasan yang tinggi, sebaliknya kualiti perkhidmatan yang
rendah menghasilkan tahap kepuasan yang rendah. Namun, secara umum
dapatan kajian ini adalah sebaliknya di mana berdasarkan analisis korelasi,
hampir semua dimensi menunjukkan hubungan negatif yang bermaksud semakin
rendah kualiti perkhidmatan maka semakin tinggi tahap kepuasan. Hanya satu
dimensi sahaja yang menunjukkan hubungan positif yang signifikan iaitu dimensi
penampilan, namun nilainya terlalu rendah dan hampir tiada hubungan.

Beberapa faktor telah dikenapasti yang boleh menyumbang kepada

percanggahan dapatan kajian ini berbanding kajian terdahulu. Faktor pertama
adalah berkaitan pengalaman lepas para pelajar yang pernah menerima
perkhidmatan seumpama ini di sekolah lama mereka. Menurut Sureshchandar
et. al. (2002), tahap kepuasan pelanggan bergantung kepada pengalamannya
terhadap perkhidmatan yang pernah diterima sebelum ini di mana jika pelanggan
pernah menerima perkhidmatan yang jauh lebih baik dari apa yang mereka
terima sekarang , pengalamannya terhadap perkhidmatan yang diterimanya
sekarang akan lebih rendah yang menyebabkan tahap kepuasan yang rendah
dan begitu jugalah sebaliknya. Situasi inilah yang berlaku kepada para pelajar
kolej matrikulasi kerana boleh dikatakan semua pelajar menerima perkhidmatan
kemudahan sukan yang jauh lebih baik dari apa yang mereka terima di sekolah
mereka dahulu. Kemudahan sukan yang jauh lebih baik ini mungkin memberi
kepuasan yang tinggi bagi mereka kerana tidak pernah menerima kemudahan
seumpamanya sebelum ini. Walaupun dapatan menunjukkan mereka masih
mengharap dan menjangkakan lebih dari apa yang mereka terima, namun pada
hakikatnya mereka berpuas hati dengan perkhidmatan yang mereka terima
kerana tidak pernah menerima perkhidmatan kemudahan sukan sebaik ini.

9
Faktor kedua adalah berkaitan persekitaran pembelajaran di kolej matrikulasi
yang sangat berorientasikan peperiksaan dan motivasi mereka adalah untuk
mendapat kelulusan terbaik bagi menjamin tempat di institut pengajian tinggi.
Lantaran itu, aktiviti sukan dan rekreasi bagi mereka hanyalah untuk memenuhi
masa lapang lantas mereka tidak mementingkan kualiti perkhidmatan
kemudahan sukan yang mereka terima. Kepuasan bagi mereka ketika
melakukan aktiviti tersebut mungkin tidak terletak kepada kualiti perkhidmatan
yang diterima, sebaliknya berkemungkinan di sebabkan oleh faktor-faktor lain
yang tidak dapat dikenalpasti dalam kajian ini seperti faktor sosial, kesihatan dan
mungkin juga hasil yang diperolehi dari aktiviti tersebut.

Analisis regresi pelbagai pula mendapati kualiti perkhidmatan bukan peramal

kepada tahap kepuasan dalam melakukan aktiviti sukan dan rekreasi atau dalam
ertikata lain kualiti perkhidmatan tidak mempengaruhi tahap kepuasan. Ini jelas
bercanggah dengan dapatan kajian Lee, Lee dan Yoo (2000) yang mendapati
kualiti perkhidmatan yang diterima mampu maramal tahap kepuasan pelanggan.
Percanggahan ini mungkin disebabkan kedua-dua kajian ini dijalankan ke atas
responden dari persekitaran yang berbeza di mana kajian ini dijalankan ke atas
responden yang melakukan aktiviti sukan di luar manakala kajian lepas di
jalankan ke atas responden dari kalangan pelanggan firma perunding pelaburan,
pelajar sekolah aerobik dan pengunjung taman hiburan.

Kajian yang dijalankan oleh Kouthouris et. al. (2005) terhadap responden yang
menjalankan aktiviti luar seperti berkayak, orienteering dan memanah juga
mendapati kualiti perkhidmatan yang diterima tidak mampu meramal tahap
kepuasan pelanggan dalam melakukan aktiviti luar tersebut. Oleh itu, dapatan
kajian ini dapat mengukuhkan lagi kenyataan bahawa kepuasan individu yang
melakukan aktiviti luar tidak boleh di ramal atau tidak dipengaruhi oleh kualiti
perkhidmatan yang mereka terima. Perlu ditekankan di sini terdapat beberapa
faktor yang menyumbang kepada percanggahan dapatan di antara kajian yang
dijalankan di persekitaran luar (cth: aktiviti sukan dan rekreasi) dan di
persekitaran yang lain (cth: perbankan dan restoran).

Alexandris, Zahariadis, Tsorbatzoudis dan Grouios (2005) mencadangkan faktor

utama yang menentukan tahap kepuasan dalam melakukan aktiviti sukan adalah
hasil yang diperolehi dalam aktiviti dari perkhidmatan yang diterima. Hasil yang
diperolehi boleh dikaitkan dengan faedah-faedah seperti pencapaian,
keseronokan dan kegembiraan yang diharapkan oleh individu dari
penglibatannya dalam aktiviti luar tersebut. Manakala faktor kedua adalah
disebabkan tahap kepuasan dalam melakukan aktiviti-aktiviti luar dipengaruhi
oleh faktor-faktor lain yang tidak berkaitan dengan kualiti perkhidmatan seperti
faktor persekitaran (cth: cuaca) dan faktor peribadi (cth: harapan atau jangkaan
dalam melakukan aktiviti) yang dilihat lebih penting berbanding faktor kualiti
perkhidmatan (Tian-Cole & Crompton, 2003).

10
Walaupun dapatan kajian ini tidak menyokong banyak kajian terdahulu, ia
sebenarnya jelas dapat membantu penyedia perkhidmatan kemudahan sukan di
Kolej matrikulasi dalam mengenalpasti kekuatan dan kelemahan mereka dalam
menyediakan perkhidmatan tersebut kepada pelajar. Namun, sebarang
penambahbaikan yang boleh dilakukan bukanlah untuk meningkatkan tahap
kepuasan pelajar sebaliknya mungkin untuk aspek-aspek lain seperti
pengiktirafan dari pihak pengurusan atasan atau sebab-sebab lain yang difikirkan
wajar oleh penyedia perkhidmatan berkenaan. Apa yang jauh lebih penting
adalah kajian ini dapat menguatkan kenyataan bahawa kualiti perkhidmatan tidak
mempengaruhi tahap kepuasan dalam konteks aktiviti luar. Lantaran itu,
dicadangkan agar kajian seumpama ini diteruskan lagi di kolej-kolej matrikulasi
yang lain di seluruh negara mahupun terhadap organisasi-organisasi lain yang
menyediakan perkhidmatan berkaitan aktiviti luar untuk memberi gambaran yang
lebih jelas tentang hubungan di antara kualiti perkhidmatan dan tahap kepuasan.

Selain itu, dicadangkan juga agar satu kajian tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi tahap kepuasan individu yang melibatkan diri dalam aktiviti luar
dijalankan dengan memasukkan pembolehubah seperti faktor sosial, faktor
kesihatan serta faktor hasil dari aktiviti selain faktor kualiti perkhidmatan untuk
memberi gambaran tentang faktor sebenar yang mempengaruhi tahap kepuasan
mereka. Penekanan juga perlu diberikan ke atas usaha untuk membangunkan
instrumen khas untuk mengukur kualiti perkhidmatan bagi aktiviti luar dengan
lebih tepat dan berkesan berbanding SERVQUAL yang sedia ada.

RUJUKAN

Alexandris,K., Zahariadis, P., Tsorbatzoudis, Ch., & Grouios, G. (2004). An

empirical investigation into the role of the outcome dimension in
measuring perceived service quality in a health club context. International
Journal of sport Management, 5, 281-294.

Brady, M.K., & Robertson, C.J. (2001). Searching for a consensus on the
antecedent role of service quality and satisfaction: An exploratory cross-
national study. Journal of Business Research, 51 (1), 53-60.

Brysland, A., & Curry, A. (2001). Service improvements in public service using
SERVQUAL. Managing Service Quality, 11 (6), 389-401.

Caruana, A. (2002). The effects of service quality and the mediating role of
customer satisfaction . European Journal of Marketing, 36 (7), 1-14.

Caruana, A., Money, A.H., & Berthon, P.R. (2000). Service quality and
satisfaction- the moderating role of value. European Journal of Marketing,
34, 1338-1352.

11
Cronin, J., Taylor, S. (1992). Measuring service quality: A re-examination and
extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.

Davies, B., Baron, S., Gear, T., & Read, M. (1999). Measuring and managing
service quality. Marketing Inteligence and Planning, 17 (1), 33-40.

Kementerian Belia dan Sukan, Malaysia. (1988). Dasar Sukan Negara. Kuala
Lumpur: Kementerian Belia dan Sukan.

Khoo Kay Kim. (2002, Februari). Jurulatih perlu kajian mendalam: Mengharap
era baru. Arena Bolasepak, 56-57.

Kouthouris, C., & Alexandris, K. (2005). Can service quality predict customer
satisfaction and behavioral intentions in the sport tourism industry? An
application of the SERVQUAL model in an outdoors setting. Journal of
Sport Tourism, 10 (2), 101-111.

Lee, H., Lee Y., & Yoo, D. (2000). The determinants of perceived service quality
and its relationship with satisfaction. Journal of Service Marketing, 14 (3),
217-231.

Mohd. Majid Konting. (1990). Kaedah penyelidikan pendidikan. Kuala Lumpur:

Dewan Bahasa dan Pustaka.

Murray, D., & Howat, G. (2002). The relationships among service quality, value,
satisfaction, and future intentions of customers at an Australian sports and
leisure centre. Sport Management Review, 5, 25-43.

Oliver, R. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of

satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17, 460-469.

Parasuraman, A, Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of

service quality and its implication for future research. Journal of Marketing,
49, 41-50.

Parasuraman, A, Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple-

item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal
of Retailing, 64 (1), 12-40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1990). Delivering quality service:
Balancing customer perceptions and expectations. New York: Free Press.

Robinson, S. (1990). Measuring service quality: current thinking and future

requirements. Marketing Intelligence & Planning, 58, 111-124.

12
Shemwell, D.J., Yavas, U., & Bilgin, Z. (1998). Customer-service provider
relationships: An empirical test of a model of service quality, satisfaction
and relationship oriented outcome. International Journal of Service
Industry Management, 9, 155-168.

Sureshchandar, G.S., Rahendran, C., & Anantharaman, R.N. (2002). The

relationship between service quality and customer satisfaction – a factor
spesific approach. Journal of Service Marketing, 16 (4), 363-379.

Swan, J.E., & Bowers, M.R. (1998). Service quality and satisfaction: the process
of people doing things together. Journal of Service Marketing, 12 (1), 59-
72.

Tian-Cole, S., & Crompton, J. (2003). A conceptualization of the relationship

between service quality and visitor satisfaction, and their links to
destination selection. Leisure Studies, 22, 65-80.

Wisniewski, M. ( 2001). Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with

public sector services. Managing Service Quality, 11 (6), 380-388.

13
LAMPIRAN

Jadual 1: Dimensi-dimensi dalam SERVQUAL

________________________________________________________________
Dimensi Definisi Jumlah Item
________________________________________________________________
______

Penampilan Penampilan kemudahan fizikal, peralatan, 4

para pekerja serta alat-alat komunikasi

Kebolehpercayaan Keupayaan melaksanakan perkhidmatan yang 5

dijanjikan dengan tepat dan tidak bergantung
kepada pihak lain

Layanan Kesanggupan untuk membantu pelanggan dan 4

memberi perkhidmatan yang segera

Jaminan Pengetahuan serta kebolehan para pekerja. Ini 4

membolehkan mereka bertugas dengan amanah
dan diyakini

Empathi Memahami, mengambil berat serta memberi

perhatian kepada setiap pelanggan 5

________________________________________________________________

14
Jadual 2 : Taburan Responden Mengikut Jantina, Umur, Bangsa dan Jurusan
Pengajian
________________________________________________________________
Pembolehubah n % M SD
________________________________________________________________

1. Jantina
Lelaki 36 33.0
Perempuan 73 67.0

2. Umur 18.62 .51

17 tahun 1 0.9
18 tahun 39 35.8
19 tahun 69 63.3

3. Bangsa
Melayu 97 89.0
Cina 10 9.2
India 2 1.8

4. Jurusan
Sains Fizikal 24 22.0
Sains Hayat 72 66.1
Perakaunan 13 11.9
________________________________________________________________

15
Jadual 3 : Min dan Sisihan Piawai bagi Skor-skor Pengalaman, Jangkaan dan
Perbezaan
________________________________________________________________

Dimensi Pengalaman Jangkaan Perbezaan

________________________________________________________________

Keseluruhan M = 4.19 M = 5.51 M = -1.32

SD = .63 SD = .73 SD = 1.03

Penampilan M = 4.63 M = 5.93 M = -1.30

SD = 1.49 SD = .91 SD = 1.49

Kebolehpercayaan M = 4.33 M = 6.33 M = -2.00

SD = 1.27 SD = .83 SD = 1.53

Layanan M = 3.84 M = 4.61 M = -.77

SD = .83 SD = 1.31 SD = 1.27

Jaminan M = 4.53 M = 5.64 M = -1.11

SD = 1.08 SD = 1.88 SD = 1.95

Empathi M = 3.71 M = 4.96 M = -1.25

SD = 1.05 SD = 1.40 SD = 1.47

16
Jadual 4 : Korelasi di antara Tahap Kepuasan Pelajar dengan Keseluruhan
Kualiti Perkhidmatan serta Dimensi-dimensinya
________________________________________________________________

Kualiti Perkhidmatan Tahap Kepuasan Pelajar

________________________________________________________________

Keseluruhan -.01

Penampilan .17*

Kebolehpercayaan .08

Layanan -.16*

Jaminan -.13

Empathi -.01
________________________________________________________________
* Korelasi signifikan pada paras .05

17
Jadual 5 : Analisis Regresi Pelbagai Dimensi-dimensi Kualiti Perkhidmatan
dan Tahap Kepuasan Pelajar
________________________________________________________________

Dimensi Beta t p
________________________________________________________________

Penampilan .33 2.37 .019

Kebolehpercayaan .03 .19 .844

Layanan -.28 -.28 .010

Jaminan -.16 -1.90 .058

Empathi .00 .00 .992

________________________________________________________________
R = .353 F = 2.932 Adjusted R2 = .082

18
Rajah 1: Model Jurang Kualiti Perkhidmatan (Parasuraman et. al., 1985)

Sumber
Komunikasi Keperluan Pengalaman
Secara Lisan Individu Lepas

Jangkaan Terhadap
Perkhidmatan

JURANG 5

Jurang 6 Pengalaman
Terhadap
Pengguna Perkhidmatan

Jurang 3
Penyedia
Perkhidmatan Perkhidmatan yang Komunikasi
Diberikan Jurang 4 Luaran Kepada
Pelanggan
Jurang 1 Jurang 2

Pengalaman Translasi Pengalaman

Pekerja Kepada Spesifikasi
Terhadap Kualiti Perkhidmatan
Jangkaan
Pengguna

Pengalaman
Jurang 7 Pengurusan Terhadap
Jangkaan Pengguna

Sumber : Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1990). Delivering quality
service: Balacing customer perceptions and expectations. New York: Free Press.

19