FAKTOR-FAKTOR YA NG MENENTUKAN LOYALITAS PELANGGAN

TERHADAP MEREK TEH BOTOL SOSRO DI KOTA DENPASAR

NI GUSTI AGUNG AYU ARIASTUTI DAN MADE ANTARA

Program Studi Agribisnis, Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian
Fakultas Pertanian Universitas Udayana

ABSTRACT
One of effort to be company able to face the emulation is by creating and maintaining customer especially
loyal customer because they represent the opportunity get the new customer and the end recurring purchasing
will be able to improve the sale and able to maintain the position which either in marketing.
This research aim to know the factors determining customer loyalty to brand of Teh Botol Sosro and
variable deputizing every factor determining customer loyalty to brand of Teh Botol Sosro. This Research
started from date of 23 February 2005 up to 21 March 2005. This Research location selected by purposive in
Denpasar town. Analysis used in this research as factor analysis that analysis which can be used to trace
some factor from a number indicator or variable determining customer loyalty to brand of Teh Botol Sosro.
Result of analysis indicate that the factors determining customer loyalty to brand of Teh Botol Sosro there
is 7 factor, that is performance, features, conformance to specification, reliability/durability, serviceability,
perceived quality, and esthetics. While variable deputizing every factor determining customer loyalty to
brand of Teh Botol Sosro there is 15 variable, that is product hygiene, as according to food, and product
benefit deputizing performance factor; company brand, feel the product, and size measure product deputizing
features factor; security consume and quality of packaging deputizing conformance to specification factor;
product perfection to consumer and product resilience to all kinds of weather deputizing reliability/durability
factor; amenity obtain the product deputizing service factor; product price and company promotion
deputizing perceived quality factor; aroma of product and product color deputizing esthetics factor.
Offer suggestion at company that is company can more selective again in useful life tidiness so that
tidiness to consumer always good in a condition. Company also can make the sign of a period to going into
effect bigger so that customer can know clearly what product which they buy still be competent or not to be
consumed. Company reputation have to be able defended by remain to yield the quality product so that will
generate belief in society.

Key words: Poduct,Customer Loyalty, Facto rAnalysis

PENDAHULUAN Perusahaan perlu memantau lingkungannya yang

Latar Belakang
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
dewasa ini berdampak pada persaingan dunia usaha
yang semakin meningkat, baik perusahaan yang
bergerak di bidang industri, perdagangan maupun
jasa. Kesuksesan dalam persaingan akan dapat
dipenuhi apabila perusahaan bisa menciptakan dan
mempertahankan pelanggan (Tjiptono, 1997: 19).
Untuk mencapai tujuan tersebut maka perusahaan
memerlukan berbagai usaha agar tujuan yang telah
direncanakan dapat tercapai.
Produk yang berkualitas dengan harga bersaing
merupakan kunci utama dalam memenangkan
persaingan, yang pada akhirnya akan dapat
memberikan nilai kepuasan yang lebih tinggi kepada
pelanggan. Pelanggan kini memiliki tuntutan nilai
yang jauh lebih besar dan beragam karena pelanggan
dihadapkan pada berbagai pilihan berupa barang
maupun jasa yang dapat mereka beli. Dalam hal ini
penjual harus memberikan kualitas produk yang
dapat diterima, karena bila tidak, pelanggan akan
segera beralih kepada pesaing.
terus berubah secara terus-menerus dan
menyesuaikan strategi pemasarannya untuk
menjawab tantangan dan peluang-peluang baru.
Perkembangan lingkungan dapat menyebabkan
perubahan pada kebutuhan dan keinginan seseorang.
Demikian juga dengan berkembangnya produk
minuman yang beredar di Bali termasuk minuman
teh siap saji.
Teh merupakan minuman yang sangat populer
dan sudah menjadi tradisi bagi masyarakat
Indonesia. Menurut survei dari berbagai lembaga
riset antara lain AC Nielsen, MARS dan SWA
(Sinar Harapan, 2003), tahun 1999 hingga 2003
menunjukkan bahwa tingkat penetrasi pasar untuk
teh mencapai lebih dari 95%. Itu berarti minuman
teh nyaris telah atau pernah dikonsumsi oleh setiap
anggota masyarakat. Besarnya daya konsumsi
masyarakat terhadap minuman teh menyebabkan
banyak perusahaan yang memproduksi minuman teh
dalam berbagai kemasan.
PT. Sinar Sosro merupakan salah satu perusahaan
yang bergerak di bidang agroindustri yang

1
memproduksi berbagai macam produk dengan
menggunakan pucuk daun teh sebagai salah satu
bahan baku utamanya, dimana salah satu produknya
adalah Teh Botol Sosro. Teh Botol Sosro merupakan
produk teh siap minum pertama di Indonesia yang
dikemas dalam botol dan telah dikenal oleh
masyarakat luas.
Persaingan yang begitu ketat terlihat dari
banyaknya teh dalam kemasan botol yang beredar di
pasaran. Berdasarkan data pada PT. Sinar Sosro
Kantor Penjualan Wilayah Bali dan Nusa Tenggara,
hingga tahun 2004, terdapat tujuh merek teh dalam
kemasan botol yang beredar di Bali, yaitu Teh Botol
Sosro, Fruit Tea, TEBS, S-tee, Frestea, Tekita, dan
Indo Teh. Dari beberapa merek tersebut, yang
menjadi pesaing Teh Botol Sosro adalah Frestea,
Tekita, dan Indo Teh. Adanya fenomena tersebut
menyebabkan pelanggan dihadapkan pada berbagai
pilihan produk yang pada akhirnya bisa
memungkinkan pelanggan untuk beralih ke merek
lain, terlebih lagi jika merek tersebut membuat suatu
perubahan dan menawarkan karakteristik produk
yang lebih unggul dari berbagai sudut atributnya.
Persaingan berbagai merek teh dalam kemasan
botol membuat perusahaan lebih berhati-hati dalam
merancang strategi pemasarannya. Salah satu cara
agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan
memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya.
Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan
dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat
memberikan kepuasan bagi pelanggan. Terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan
dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan perusahaan dan terciptanya loyalitas
pelanggan (Tjiptono, 1997: 24).
Pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan
peluang untuk mendapatkan pelanggan baru.
Mempertahankan semua pelanggan yang ada
umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan
dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk
menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari
biaya mempertahankan seorang pelanggan yang
sudah ada (Kotler et al, 2000: 60). Jadi
mempertahankan pelanggan sama dengan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Pesaing Sosro kini bukan hanya terbatas pada
kategori minuman teh dalam kemasan saja,
melainkan melebar ke industri minuman secara
umum. Pembagian pasar untuk kategori besar
industri minuman, yaitu air mineral (40%), teh
(30%), minuman ringan berkarbonasi (20%), dan
minuman lainnya seperti jus (10%). Pasar di ketiga
kategori besar industri minuman ini ternyata
dikuasai oleh para pemain basar, dimana pada
2
kategori air mineral, Aqua menguasai pasar sekitar
50%; pada kategori teh, Teh Botol Sosro menguasai
pasar sekitar 90%; dan untuk kategori minuman
ringan berkarbonasi, Coca-Cola menguasai pasar
sekitar 90%. Hal tersebut menunjukkan bahwa dari
segi volume penjualan, Teh Botol Sosro telah
mampu melampaui multinasional Coca-Cola yang
sudah terlebih dahulu mendistribusikan produknya
di Indonesia, yaitu sejak 1930 (Djatmiko, 2005: 31).
Berdasarkan informasi dari PT. Sinar Sosro Kantor
Penjualan Wilayah Bali dan Nusa Tenggara tahun
2003, untuk penjualan di Bali, merek Teh Botol
Sosro masih menguasai pangsa pasar, yaitu lebih
dari 75%. Dengan demikian PT. Sinar Sosro juga
termasuk perusahaan yang mampu mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaannya.
Permasalahan
Besarnya penjualan yang dicapai oleh PT. Sinar
Sosro dapat terjadi karena saluran distribusi yang
semakin luas, adanya konsumen baru, maupun
pembelian ulang oleh konsumen lama. Terjadinya
pembelian ulang ini disebabkan oleh kepuasan
pelanggan sehingga hal tersebut akan menciptakan
loyalitas pelanggan. Adanya pelanggan yang loyal
terhadap merek Teh Botol Sosro akan dapat
meningkatkan penjualan dan mampu
mempertahankan posisi yang baik di pasaran.
Mengetahui akan pentingnya loyalitas pelanggan,
maka menarik bagi peneliti untuk melakukan
penelitian tentang faktor-faktor yang menentukan
loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro
serta mengetahui variabel-variabel apakah yang
mewakili setiap faktor yang menentukan loyalitas
pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro. Dengan
adanya pengukuran loyalitas ini maka perusahaan
bisa menentukan prioritas perbaikan kualitas produk
Teh Botol Sosro sesuai dengan harapan pelanggan
sehingga akan dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan lebih tinggi lagi dan jumlah pelanggan
menjadi relatif lebih banyak.
Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui:
1. Faktor-faktor yang menentukan loyalitas
pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro.
2. Variabel-variabel yang mewakili setiap faktor
yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap
merek Teh Botol Sosro.
METODOLOGI PENELITIAN
Lokasi Penelitian
 Penelitian dilakukan di Kota Denpasar yang
ditentukan secara purposive dengan dasar
pertimbangan: 1) volume penjualan teh dalam
kemasan botol merek Teh Botol Sosro di Kota
Denpasar terbesar dibandingkan wilayah lainnya di
Tabel 1. Kisaran Perkembangan Volume Penjualan Teh Botol Sosro di Setiap Kantor Cabang di Bali
Tahun 2001-2003 (dalam Krat)
Kantor Cabang
2001
Denpasar 900.000 – 950.000
Kuta 550.000 – 600.000
Tabanan 300.000 – 350.000
Gianyar 250.000 – 300.000
Singaraja 200.000 – 250.000
Negara 100.000 – 150.000
Semarapura 100.000 – 150.000
Amlapura 100.000 – 150.000
Sumber: PT. Sinar Sosro kantor penjualan wilayah Bali dan Nusa Tenggara, 2004
Jenis data yang digunakan yaitu 1) data kualitatif,
yaitu data yang berupa angka-angka atau data yang
dapat dihitung seperti data penjualan Teh Botol
Sosro; dan 2) data kualitatif, yaitu data yang tidak
dapat dihitung atau tidak berupa angka melainkan
keterangan yang berhubungan dengan masalah yang
diteliti seperti sejarah perusahaan, struktur
organisasi perusahaan, gambaran produk, daftar
merek teh dalam kemasan botol dan data hasil
pengisian kuesioner oleh responden dengan skala
likert.
Sumber dan Jenis Data
Sumber data yang dipergunakan adalah data
primer dan data sekunder. Data primer yaitu data
berupa hasil pengisian kuesioner yang diberikan
secara langsung kepada responden yang meliputi 1)
informasi tentang loyalitas pelanggan, seperti: merek
teh botol yang sering dibeli, tipe loyalitas pelanggan
dan kesediaan melakukan pembelian ulang; 2)
informasi tentang karakteristik responden, seperti:
umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan
dan rata-rata pembelian Teh Botol Sosro per bulan;
dan 3) informasi tentang penilaian pelanggan
terhadap variabel-variabel pada produk Teh Botol
Sosro. Data sekunder yaitu data yang diperoleh
secara tidak langsung dari sumbernya yang mampu
memberikan informasi yang terkait dengan
penelitian, yaitu 1) data dari PT. Sinar Sosro kantor
penjualan wilayah Bali dan Nusa Tenggara yang
meliputi kisaran perkembangan volume penjualan
Teh Botol Sosro, daftar merek teh dalam kemasan
botol, gambaran umum perusahaan dan produk; 2)
Badan Pusat Statistik berupa gambaran umum Kota
Bali (Tabel 1); 2) beragamnya merek teh dalam
kemasan botol yang beredar di Kota Denpasa; dan 3)
belum pernah dilakukan penelitian serupa yang
menggunakan produk yang sama di daerah tersebut.
Volume Penjualan
2002 2003
900.000 – 950.000 950.000 – 1.000.000
600.000 – 650.000 700.000 – 750.000
550.000 – 600.000 550.000 – 600.000
350.000 – 400.000 400.000 – 450.000
300.000 – 350.000 350.000 – 400.000
300.000 – 350.000 300.000 – 350.000
250.000 – 300.000 300.000 – 350.000
200.000 – 250.000 250.000 – 300.000
Denpasar; 3) hasil penelitian sebelumnya yang
terkait dengan penelitian; dan 4) internet.
Variabel dan Pengukurannya
Dalam menganalisis faktor-faktor yang
menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh
Botol Sosro di Kota Denpasar, variabel-variabel
yang digunakan adalah manfaat produk (X1),
kesesuaian dengan makanan (X2), ukuran produk
(X3), rasa produk (X4), kebersihan produk (X5),
masa berlaku produk (X6), keutuhan produk sampai
ke konsumen (X7), ketahanan produk terhadap
segala macam cuaca (X8), aroma produk (X9), warna
produk (X10), harga produk (X11), mutu pengemasan
(X12), model kemasan (X13), keamanan konsumsi
(X14), kemudahan memperoleh produk (X15), merek
perusahaan (X16), promosi perusahaan (X17), reputasi
perusahaan (X18).
Pengukuran variabel-variabel di atas dilakukan
dalam skala ordinal yang menerangkan apakah suatu
obyek relatif lebih baik atau lebih buruk dalam
karakteristik tertentu. Skala pengukuran yang
digunakan adalah skala Likert dengan 5 angka yang
mewakili pendapat Sangat Setuju (5), Setuju (4),
Ragu-Ragu (3), Tidak Setuju (2), Sangat Tidak
Setuju (1).
Populasi dan Metode Pengambikan Sampel
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi
adalah setiap pelanggan yang loyal terhadap merek
Teh Botol Sosro di Kota Denpasar, dimana
jumlahnya tidak diketahui. Menurut Malhotra
(dalam Widayat dan Amirullah, 2002: 60), untuk
memperoleh hasil yang baik dalam suatu analisis
faktor, banyaknya responden yang diambil untuk
3
 ⎛ k ⎞⎛⎜ ∑ σ b ⎞⎟
mengisi kuesioner adalah sebanyak lima kali dari 2
variabel yang dimuat dalam kuesioner. Dalam ri = ⎜ ⎟ 1−
⎝ k − 1 ⎠⎜⎝ σ t ⎟⎠
2
penelitian ini, jumlah variabel yang diteliti sebanyak
18 maka jumlah sampel yang diambil adalah
Keterangan:
sebanyak 5 x 18 = 90 responden.
ri = reliabilitas instrumen
Pengambilan sampel dilakukan dengan metode
k = banyaknya butir pertanyaan
Accidental Sampling yaitu pelanggan Teh Botol
Σσb2 = jumlah varian butir
Sosro yang ditemui secara kebetulan di lokasi
σt2 = varian total
penelitian yang sedang mengkonsumsi minuman
Tahapan yang harus dilalui dalam
merek Teh Botol Sosro bukan untuk pertama
mengoperasikan analisis faktor adalah melakukan
kalinya. Sedangkan penentuan responden adalah
transformasi data dengan mengubah data pada skala
secara purposive yaitu pelanggan yang berdomisili
ordinal menjadi data pada skala interval dengan
di Kota Denpasar serta jika mereka membeli teh
menggunakan metode suksesif interval. Selanjutnya
botol selalu memilih merek Teh Botol Sosro atau
data yang digunakan dalam pemecahan masalah
pernah mengkonsumsi merek lain tapi pembelian
yang ada akan diolah dengan analisis faktor
dominannya adalah merek Teh Botol Sosro dan
menggunakan program SPSS 11.5 for Windows.
bersedia melakukan pembelian ulang. Kota
Pada penelitian ini, pembahasan analisis faktor yang
Denpasar terdiri atas tiga kecamatan, yaitu
digunakan adalah analisis faktor eksploratori,
Kecamatan Denpasar Selatan, Kecamatan Denpasar
dimana variabel-variabel yang diteliti masih tersebar
Timur dan Kecamatan Denpasar Barat, dan pada
atau belum ada pengelompokan faktor. Jadi variabel-
masing-masing kecamatan akan diambil responden
variabel observasi yang ada, nantinya akan
sebanyak 30 orang responden.
membentuk faktor-faktor yang kemudian dilakukan
interpretasi untuk menentukan variabel-variabel
Metode Analisis Data
laten apa yang diperoleh. Tahapan-tahapan dari
Sebelum menganalisis data dengan analisis faktor,
penggunaan analisis faktor adalah:
terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji
reliabilitas. Uji validitas ini dimaksudkan untuk
1. Merumuskan Masalah
menguji instrumen penelitian. Pada penelitian ini,
Variabel-variabel yang akan dipilih adalah
validitas instrumen diujikan kepada 90 orang
variabel yang relevan dengan penelitian yang
responden dengan 18 butir pernyataan. Variabel-
dilakukan dan harus didasarkan pada penelitian-
variabel terukur dikatakan valid jika r hasil > r tabel
penelitian terdahulu, teori, dan pendapat peneliti
(nilai kritis) sesuai dengan jumlah sampel yang
sendiri.
dipakai. Dari tabel r diketahui untuk jumlah sampel
90 pada tingkat signifikansi 5%, nilai kritisnya
Variabel-variabel dan data yang diperoleh
adalah 0,207. Pengujian dilakukan dengan mencari
dianalisis dengan menggunakan analisis faktor
korelasi Product Moment, dengan rumus:
sebagai berikut:
n ∑ XY − (∑ X )(∑ Y ) Y = Ai1F1 + Ai2F2 + Ai3F3 + ..... + AimFm + ViUi
rxy =
(n∑ X 2
− (∑ X ) 2 )(n ∑ Y 2 − (∑ Y ) 2 ) Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + ..... + WikXk
Keterangan:
Keterangan: Y = loyalitas pelanggan (Variabel latent atau
rxy = korelasi product moment tak terukur)
N = jumlah sampel Aij = koefisien regresi ganda yang
X = nilai per butir distandarisasi dari variabel (i) pada
Y = total nilai kuesioner masing-masing common factor j.
responden F = common factor
Uji reliabilitas atau kehandalan menunjukkan Ui = faktor unik untuk variabel ke-i
sejauh mana suatu pengukuran dapat memberikan Vi = koefisien regresi ganda yang
hasil yang tidak berbeda bila dilakukan pengukuran distandarisasi dari variabel (i) pada
kembali terhadap subyek yang sama. Uji reliabilitas faktor unik variabel ke-i.
yang dipergunakan adalah untuk sekali pengambilan m = jumlah common factor
data dan untuk menganalisis kuesioner yang Fi = estimasi faktor ke-i
skalanya bukan 0 dan 1 digunakan rumus alpha Wi = bobot/koefisien nilai faktor
Cronbach, dimana suatu instrumen dikatakan Xi = variabel ke-i
reliabel bila nilai alpha Cronbach > 0,6 dengan k = jumlah variabel, yaitu sebanyak 18
rumus sebagai berikut (Simamora, 2004: 77): variabel

4
 Variabel-variabel dan data yang diperoleh korelasi antar variabel dengan kriteria MSA >
dianalisis dengan menggunakan analisis faktor 0,5.
sebagai berikut: 3. Menentukan Ketepatan Model
Y = Ai1F1 + Ai2F2 + Ai3F3 + ..... + AimFm + ViUi Tahap ini bertujuan untuk mengetahui apakah
Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + ..... + WikXk model mampu menjelaskan dengan baik
Keterangan: fenomena yang ada. Hal tersebut bisa dilakukan
Y = loyalitas pelanggan (Variabel latent atau dengan melihat jumlah residual antara korelasi
tak terukur) yang diamati dengan korelasi yang direproduksi.
Aij = koefisien regresi ganda yang 4. Menentukan Jumlah Faktor
distandarisasi dari variabel (i) pada Penentuan jumlah faktor didasarkan pada
common factor j. besarnya eigen value setiap faktor yang muncul.
F = common factor Faktor-faktor inti yang dipilih adalah faktor yang
Ui = faktor unik untuk variabel ke-i memiliki eigen value > 1.
Vi = koefisien regresi ganda yang 5. Rotasi Faktor
distandarisasi dari variabel (i) pada Rotasi faktor dilakukan untuk mempermudah
faktor unik variabel ke-i. interpretasi dalam menentukan variabel-variabel
m = jumlah common factor mana saja yang tercantum dalam suatu faktor
Fi = estimasi faktor ke-i karena terkadang ada beberapa variabel yang
Wi = bobot/koefisien nilai faktor mempunyai korelasi tinggi dengan lebih dari satu
Xi = variabel ke-i faktor atau jika sebagian factor loading dari
k = jumlah variabel, yaitu sebanyak 18 variabel variabel bernilai di bawah terkecil yang telah
ditetapkan. Dalam penelitian ini digunakan rotasi
2. Membuat Matriks Korelasi varimax, yaitu suatu metode orthogonal rotasi
Berkenaan dengan analisis faktor, pengujian yang faktor yang meminimalkan jumlah variabel
harus dilakukan, yaitu: dengan loading yang tinggi pada satu faktor.
a. Barlett’s test of Sphericity yang dipakai untuk 6. Interpretasi Faktor
menguji bahwa variabel-variabel dalam sampel Interpretasi faktor dilakukan dengan cara
berkorelasi. mengelompokkan variabel yang mempunyai
b. Uji Kaiser Meyer Olkin (KMO) untuk factor loading yang tinggi ke dalam faktor
mengetahui kecukupan sampel atau tersebut. Untuk interpretasi hasil penelitian ini,
pengukuran kelayakan sampel. Analisis faktor factor loading minimal 0,55. Variabel yang
dianggap layak jika besaran KMO > 0,5. mempunyai factor loading kurang dari 0,55
c. Uji Measure of Sampling Adequency (MSA) dikeluarkan dari model.
yang digunakan untuk mengukur derajat
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan
HASIL DAN PEMBAHASAN Umur

1. Karakteristik Responden Kelompok Frekuensi Persentase

No
Umur (orang) (%)
Responden yang digunakan dalam penelitian ini 1 15 – 24 tahun 59 65,6
berjumlah 90 orang yang merupakan pelanggan 2 25 – 34 tahun 22 24,4
yang loyal terhadap merek Teh Botol Sosro dan 3 35 – 44 tahun 6 6,7
berdomisili di Kota Denpasar. Karakteristik 4 ≥ 45 tahun 3 3,3
responden yang dibahas meliputi umur, jenis Jumlah 90 100,0
kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan rata- Sumber: Hasil penelitian, 2005
rata pembelian Teh Botol Sosro dalam satu bulan.
Karakteristik Jenis Kelamin
Karakteristik Umur Berdasarkan jawaban responden yang didapat
Dari pengelompokan responden berdasarkan melalui kuesioner, diketahui bahwa minuman Teh
umur, diketahui bahwa sebagian besar responden Botol Sosro lebih banyak dikonsumsi oleh
(65,6%) berumur antara 15 – 24 tahun, disusul perempuan (52,2%) dan sisanya (47,8%) dikonsumsi
dengan responden yang berumur 25 – 34 tahun oleh laki-laki (Tabel 3).
(Tabel 2).

5
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Sosro rata-rata 6 – 10 botol dalam sebulan (26,7%),
Kelamin disusul oleh responden yang membeli Teh Botol
Sosro 11 – 15 botol dalam sebulan (25,6%).
Frekuensi Persentase
No Jenis Kelamin
(orang) (%) Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan
1 Laki-laki 43 47,8 Rata-Rata Pembelian Teh Botol Sosro
2 Perempuan 47 52,2 dalam Sebulan
Jumlah 90 100,0
Sumber: Hasil penelitian, 2005 Pembelian
Frekuensi Persentase
No Teh Botol
(orang) (%)
Karakteristik Pendidikan Terakhir Sosro
Tingkat pendidikan yang dimiliki responden 1 ≤ 5 botol 20 22,2
dapat menggambarkan pola berpikir responden 2 6 – 10 botol 24 26,7
dalam menilai suatu produk. Dari jawaban kuesioner 3 11 – 15 botol 23 25,6
yang terkumpul, sebagian besar tingkat pendidikan 4 16 – 20 botol 9 10,0
responden tergolong tinggi, yaitu SMU (33,3%), 5 > 20 botol 14 15,5
kemudian disusul Diploma/Akademi dan Perguruan Jumlah 90 100,0
Tinggi yang memiliki persentase sama (Tabel 4). Sumber: Hasil penelitian, 2005

Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan 2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Pendidikan Terakhir
Berdasarkan hasil pengujian, semua butir
Pendidikan Frekuensi Persentase
No pernyataan yang diajukan kepada responden adalah
Terakhir (orang) (%)
valid, dimana mempunyai nilai korelasi product
1 SD 5 5,5 moment yang lebih besar daripada nilai kritisnya,
2 SLTP 9 10,0 yaitu 0,207 (Tabel 7).
3 SMU 30 33,3 Pada pengujian reliabilitas dengan ukuran sampel
4 Diploma/ 23 25,6 sebanyak 90 responden, diperoleh nilai alpha
Akademi cronbach 0,6675 yang berarti lebih tinggi dari
5 Perguruan 23 25,6 persyaratan yang harus dilalui yaitu > 0,6 (Lampiran
Tinggi 1). Hal ini berarti pengukuran dengan pengumpulan
Jumlah 90 100,0 data yang dilakukan dapat memberikan hasil yang
Sumber: Hasil penelitian, 2005 konsisten bila dilakukan pengukuran kembali
terhadap subyek yang sama.
Karakteristik Pekerjaan
Berdasarkan jenis pekerjaannya, responden pada 3. Faktor-Faktor yang Menentukan Loyalitas
penelitian ini lebih banyak tergolong Pelanggan Terhadap Merek Teh Botol Sosro di
pelajar/mahasiswa (42,2%), disusul dengan Kota Denpasar
responden yang bekerja sebagai pegawai swasta
(Tabel 5). Untuk mengetahui faktor-faktor dan variabel
pembentuk faktor yang menentukan loyalitas
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro,
Pekerjaan digunakan pendekatan analisis faktor. Ada enam
tahapan yang dilakukan dalam analisis faktor, yaitu:
Frekuensi Persentase 1. Merumuskan masalah
No Pekerjaan
(orang) (%) Dalam hal ini harus dirumuskan tujuan dari
1 Pelajar/mhs 38 42,2 penggunaan analisis faktor. Melalui analisis
2 PNS 9 10,0 faktor akan dapat diketahui faktor dan variabel
3 Pegawai Swasta 33 36,7 yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap
4 Wiraswasta 10 11,1 merek Teh Botol Sosro di Kota Denpasar. Untuk
Jumlah 90 100,0 menjawab masalah ini, berdasarkan beberapa
Sumber: Hasil penelitian, 2005 kajian dan pertimbangan maka terdapat 18
variabel yang akan diteliti.
Karakteristik Rata-Rata Pembelian Teh
Botol Sosro dalam Sebulan 2. Membuat matriks korelasi
Hasil dari pengumpulan data seperti terlihat pada Berdasarkan pengujian yang dilakukan pada
Tabel 6, responden lebih banyak membeli Teh Botol tahapan ini, diperoleh hasil sebagai berikut:

iv
 a. Uji Bartlett (Bartlett Test of Sphericity), nilai Tabel 9. Nilai Eigen Value, Persentase Variance
yang diperoleh sebesar 290,871 dengan dan Persentase Kumulatif Variance dari
signifikansi 0,000. Hal ini berarti antar variabel Tujuh Faktor yang Terbentuk
terjadi korelasi (signifikan < 0,05).
b. Uji Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), nilai yang Eigen % % Kumulatif
Faktor
didapat adalah 0,617, dimana angka tersebut Value Variance Variance
sudah diatas 0,5. Dengan demikian kumpulan 1 2,913 16,181 16,181
variabel dapat diproses lebih lanjut. 2 2,357 13,092 29,273
c. Uji Measure of Sampling Adequancy (MSA), 3 1,484 8,246 37,519
yang dilakukan untuk mengukur derajat 4 1,397 7,759 45,278
korelasi antar variabel, dimana setiap variabel 5 1,253 6,961 52,239
dianalisis untuk mengetahui variabel mana 6 1,101 6,117 58,356
yang dapat diproses lebih lanjut dan mana yang 7 1,074 5,968 64,324
harus dikeluarkan. Pada Tabel 8 dapat dilihat Sumber: Hasil penelitian yang diolah
bahwa semua variabel memiliki nilai MSA >
0,5 sehingga keseluruhan variabel memenuhi 5. Rotasi faktor
syarat untuk digunakan dalam analisis Matriks faktor yang terbentuk sebelum dilakukan
selanjutnya. rotasi, masih menunjukkan hasil yang tidak jelas
bedanya sehingga masih sulit untuk
3. Menentukan ketepatan model diinterpretasikan. Masalah tersebut dapat
Hasil analisis faktor menunjukkan bahwa diupayakan dengan melakukan rotasi faktor untuk
besarnya persentase residual adalah 49,0% memudahkan penjelasan seluruh faktor yang
dengan nilai absolut > 0,05. Hal ini dianalisis dalam model.
mengidentifikasikan bahwa model memiliki
ketepatan sebesar 51% pada tingkat Pada penelitian ini digunakan rotasi varimax,
penyimpangan 5% atau model dapat diterima dimana rotasi varimax dipilih karena lebih mudah
dengan ketepatan model sebesar 51%. dianalisis secara teori maupun sejalan dengan
penelitian terdahulu. Setelah dilakukan rotasi,
4. Menentukan jumlah faktor dapat dilihat bahwa variabel yang berjumlah
Faktor yang dipilih untuk analisis lebih lanjut delapan belas tersebut tersebar ke dalam tujuh
adalah terbatas pada faktor dengan eigen value ≥ faktor, yang merupakan variabel-variabel yang
1 sehingga dengan batasan ini, terdapat tujuh mewakili faktornya dalam menentukan loyalitas
faktor yang menentukan loyalitas pelanggan pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro
terhadap merek Teh Botol Sosro. Ketujuh faktor (Tabel 10).
tersebut mampu menjelaskan semua varian yang
ada dalam data sebesar 64,324% (Tabel 9).

Tabel 7. Hasil Pengujian Validitas

Variabel Nilai r Nilai Kritis Kesimpulan
Manfaat produk (X1) 0,366 0,207 Valid
Kesesuaian dengan makanan (X2) 0,383 0,207 Valid
Ukuran produk (X3) 0,336 0,207 Valid
Rasa produk (X4) 0,414 0,207 Valid
Kebersihan produk (X5) 0,332 0,207 Valid
Masa berlaku produk (X6) 0,324 0,207 Valid
Keutuhan produk sampai ke konsumen (X7) 0,338 0,207 Valid
Ketahanan produk terhadap segala macam cuaca (X8) 0,427 0,207 Valid
Aroma produk (X9) 0,442 0,207 Valid
Warna produk (X10) 0,489 0,207 Valid
Harga produk (X11) 0,338 0,207 Valid
Mutu pengemasan (X12) 0,453 0,207 Valid
Model kemasan (X13) 0,380 0,207 Valid
Keamanan konsumsi (X14) 0,401 0,207 Valid
Kemudahan memperoleh produk (X15) 0,347 0,207 Valid

v
 Merek perusahaan (X16) 0,354 0,207 Valid
Promosi perusahaan (X17) 0,506 0,207 Valid
Reputasi perusahaan (X18) 0,419 0,207 Valid
Sumber: Hasil penelitian yang diolah

Tabel 8. Nilai MSA Setiap Variabel pada Anti-image Matrices

Variabel Nilai MSA Nilai Standar Minimum
Manfaat produk (X1) 0,601 0,5
Kesesuaian dengan makanan (X2) 0,626 0,5
Ukuran produk (X3) 0,665 0,5
Rasa produk (X4) 0,592 0,5
Kebersihan produk (X5) 0,602 0,5
Masa berlaku produk (X6) 0,512 0,5
Keutuhan produk sampai ke konsumen (X7) 0,624 0,5
Ketahanan produk terhadap segala macam cuaca (X8) 0,643 0,5
Aroma produk (X9) 0,586 0,5
Warna produk (X10) 0,601 0,5
Harga produk (X11) 0,581 0,5
Mutu pengemasan (X12) 0,651 0,5
Model kemasan (X13) 0,572 0,5
Keamanan konsumsi (X14) 0,649 0,5
Kemudahan memperoleh produk (X15) 0,673 0,5
Merek perusahaan (X16) 0,620 0,5
Promosi perusahaan (X17) 0,628 0,5
Reputasi perusahaan (X18) 0,627 0,5
Sumber: Hasil penelitian yang diolah

Tabel 10. Matriks Faktor dengan Rotasi Varimax

FAKTOR
No Variabel
1 2 3 4 5 6 7
1 X1 0,617 0,028 -0,038 0,127 0,480 -0,225 0,132
2 X2 0,756 0,036 0,115 0,059 0,129 0,091 -0,134
3 X5 0,780 -0,085 -0,001 0,024 -0,112 0,096 0,107
4 X3 -0,097 0,667 0,032 0,171 0,036 -0,216 0,237
5 X4 0,068 0,737 0,110 0,058 0,299 -0,005 -0,326
6 X16 -0,026 0,782 0,046 -0,051 -0,248 0,122 0,153
7 X6 0,057 0,151 0,536 -0,395 -0,064 0,174 0,046
8 X12 0,007 0,225 0,715 0,048 0,114 -0,023 0,087
9 X14 0,093 -0,152 0,781 0,198 0,024 0,081 0,000
10 X7 0,157 0,174 0,166 0,671 -0,161 -0,098 -0,039
11 X8 0,197 -0,003 -0,123 0,646 0,133 0,401 0,157
12 X13 -0,323 0,012 0,299 0,456 0,462 0,044 0,211
13 X15 0,116 -0,034 0,046 -0,104 0,736 0,238 0,043
14 X11 0,102 -0,132 0,036 -0,152 0,319 0,704 -0,021
15 X17 0,502 -0,131 0,171 0,153 -0,032 0,564 0,127
16 X18 -0,166 0,315 0,135 0,339 -0,053 0,531 0,072
17 X9 0,085 0,003 0,069 0,016 -0,009 0,074 0,830
18 X10 -0,061 0,318 0,082 0,116 0,413 -0,005 0,601
Sumber: Hasil penelitian yang diolah

iv
Tabel 11. Faktor-Faktor yang Menentukan Loyalitas Pelanggan Terhadap Merek Teh Botol Sosro di Kota
Denpasar
Eigen Loading % Kumulatif
No Variabel Faktor
Value Faktor Variance (%)
1 Kebersihan produk (X5) 0,780
Faktor 1
2 Kesesuaian dengan makanan 2,913 0,756 16,181 16,181
Kinerja
(X2)
3 Manfaat produk (X1) 0,617
4 Merek perusahaan (X16) 0,782
Faktor 2
Ciri-ciri/
5 Rasa produk (X4) 2,357 0,737 13,092 29,273
keistimewaan
6 Ukuran produk (X3) 0,667
tambahan
7 Keamanan konsumsi (X14) Faktor 3 0,781
8 Mutu pengemasan (X12) Kesesuaian 0,715
1,484 8,246 37,519
dengan
spesifikasi
9 Keutuhan produk sampai ke
Faktor 4 0,671
konsumen (X7)
Keandalan/ 1,397 7,759 45,278
10 Ketahanan produk terhadap
daya tahan 0,646
segala macam cuaca (X8)
11 Kemudahan memperoleh Faktor 5
1,253 0,736 6,961 52,239
produk (X15) Pelayanan
12 Harga produk (X11) Faktor 6 0,704
13 Promosi perusahaan (X17) Kualitas yang 1,101 0,564 6,117 58,356
dipersepsikan
14 Aroma produk (X9) Faktor 7 0,830
1,074 5,968 64,324
15 Warna produk (X10) Keindahan 0,601
Sumber: Hasil penelitian yang diolah

6. Rotasi faktor berarti semakin erat hubungan antara variabel

Matriks faktor yang terbentuk sebelum dilakukan dengan faktor tersebut.
rotasi, masih menunjukkan hasil yang tidak jelas
Pada penelitian ini, ada beberapa variabel yang
bedanya sehingga masih sulit untuk
dikeluarkan atau tidak masuk dalam model karena
diinterpretasikan. Masalah tersebut dapat
tidak melewati angka pembatas 0,55 yaitu masa
diupayakan dengan melakukan rotasi faktor untuk
berlaku produk (X6), model kemasan (X13), dan
memudahkan penjelasan seluruh faktor yang
reputasi perusahaan (X18). Dengan demikian,
dianalisis dalam model.
ketiga variabel tersebut memiliki peranan yang
Pada penelitian ini digunakan rotasi varimax, kecil terhadap faktornya dalam menentukan
dimana rotasi varimax dipilih karena lebih mudah loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol
dianalisis secara teori maupun sejalan dengan Sosro.
penelitian terdahulu. Setelah dilakukan rotasi,
Pelanggan yang dimaksud dalam penelitian ini
dapat dilihat bahwa variabel yang berjumlah
adalah pelanggan akhir yang membeli produk
delapan belas tersebut tersebar ke dalam tujuh
untuk memuaskan kebutuhan dirinya sendiri
faktor, yang merupakan variabel-variabel yang
(bukan untuk dijual atau diproses kembali),
mewakili faktornya dalam menentukan loyalitas
sehingga mereka umumnya membeli minuman
pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro
merek Teh Botol Sosro sesuai dengan
(Tabel 10).
kebutuhannya saat itu dan langsung diminum
tanpa perlu disimpan untuk waktu yang sangat
7. Interpretasi faktor
lama sampai akhir masa berlaku produk. Untuk
Pada dasarnya factor loading mengidentifikasikan
menghindari terjadinya keluhan terhadap Teh
korelasi antara variabel dengan faktor yang
Botol Sosro dan menunjukkan kepedulian
bersangkutan. Semakin tinggi factor loading
terhadap kesehatan konsumennya, PT. Sinar
Sosro memiliki bagian quality control. Bagian
v
quality control ini bertugas memeriksa apakah
produk Teh Botol Sosro sudah rusak atau sudah
lewat dari tanda masa berlaku produk. Jadi
perusahaan akan menarik produk Teh Botol Sosro
dari pasaran apabila masa berlaku produk telah
habis dan jika ada laporan dari pelanggannya,
perusahaan akan menggantinya dengan produk
Teh Botol Sosro yang baru dan masih berlaku.
Dengan adanya kebijakan dari perusahaan untuk
menarik produk Teh Botol Sosro yang sudah
lewat masa berlakunya maka pelanggan bisa
mendapatkan Teh Botol Sosro yang masih bisa
dikonsumsi atau tidak kadaluarsa.
Pada kenyataannya, tanda yang menunjukkan
masa berlaku produk juga berukuran kecil
sehingga ada pelanggan yang kurang
memperhatikan apakah produk Teh Botol Sosro
yang mereka beli masih layak atau tidak untuk
dikonsumsi. Dengan demikian, variabel masa
berlaku produk tidak dapat mewakili faktornya
dalam menentukan loyalitas pelanggan terhadap
merek Teh Botol Sosro.
Model kemasan Teh Botol Sosro yang dibuat
sedemikian rupa oleh perusahaan ditujukan agar
pelanggannya bisa membedakan kemasan Teh
Botol Sosro dengan merek lainnya. Walaupun ada
pelanggan yang menilai desain atau bentuk botol
dari minuman Teh Botol Sosro kurang menarik,
tetapi model kemasan pada Teh Botol Sosro tetap
dipergunakan dari tahun 1974 hingga sekarang.
Jadi secara tidak langsung model kemasan yang
sudah lama dipertahankan tersebut akan
memudahkan konsumen untuk mengingatnya.
Suatu perusahaan yang menghasilkan produk
berupa makanan dan minuman, menjaga reputasi
dalam hal ini nama baik perusahaan sangat
diperlukan terlebih lagi jika perusahaannya besar
seperti PT. Sinar Sosro yang menjadi inovator
dalam memproduksi minuman teh dalam kemasan
botol. Dengan adanya kepercayaan dari
masyarakat, produk-produk yang dihasilkan akan
dapat diterima dengan baik.
Oleh karena ketiga variabel tersebut keluar dari
model, maka jumlah variabel-variabel yang ada
menjadi 15 variabel yang tersebar dalam 7 faktor.
Kelima belas variabel tersebut memiliki factor
loading antara 0,564 hingga 0,830 dan total
varian sebesar 64,324%. Jadi penelitian ini
mampu menjelaskan faktor-faktor yang
menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek
Teh Botol Sosro di Kota Denpasar sebesar
64,324% (Tabel 11).
Ketujuh faktor yang diperoleh dari hasil reduksi
akan diberikan nama, dimana penamaan faktor
tergantung pada nama-nama variabel yang
2
menjadi satu kelompok pada interpretasi masing-
masing analisis dan aspek lainnya, sehingga
pemberian nama ini sebenarnya bersifat subyektif
serta tidak ada ketentuan yang pasti mengenai
pemberian nama tersebut (Santoso dan Tjiptono,
2001: 269). Pemberian nama dari masing-masing
faktor tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Faktor 1 diberi nama ”Kinerja” karena
variabel-variabel yang mewakili faktor ini
menunjukkan karakteristik operasi pokok dari
produk inti Teh Botol Sosro. Faktor kinerja
merupakan faktor yang paling menentukan
loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol
Sosro karena memiliki eigen value tertinggi
yaitu 2,913. Variabel-variabel yang terdapat
dalam faktor ini terdiri dari variabel manfaat
produk, variabel kesesuaian dengan makanan,
dan variabel kebersihan produk, dimana faktor
ini mampu menjelaskan keragaman varian
sebesar 16,181%. Apabila dilihat dari factor
loading, variabel kebersihan produk
merupakan variabel pada faktor kinerja yang
paling menentukan loyalitas pelanggan dengan
factor loading 0,780, kemudian disusul dengan
variabel kesesuaian dengan makanan dengan
factor loading 0,756 dan variabel manfaat
produk dengan factor loading 0,617.
Kebersihan produk menjadi salah satu hal
penting yang dipertimbangkan pelanggan
dalam membeli Teh Botol Sosro. PT. Sinar
Sosro yang memproduksi minuman Teh Botol
Sosro juga sangat memperhatikan dan menjaga
kebersihan produknya agar tidak terdapat
kotoran atau benda asing pada minuman Teh
Botol Sosro. Teh Botol Sosro dibuat bukan
sekedar sebagai pelepas dahaga saja sehingga
dapat memberikan kesegaran, tetapi minuman
ini juga cocok dikonsumsi bersamaan dengan
berbagai jenis makanan. Jadi faktor ini
menunjukkan bahwa ada pelanggan yang loyal
terhadap Teh Botol Sosro karena kebersihan
produknya, manfaat produk yang dapat
memberikan kesegaran pada saat diminum
serta kesesuaian Teh Botol Sosro untuk
dikonsumsi bersamaan dengan berbagai jenis
makanan.
b. Faktor 2 diberi nama ”Ciri-Ciri/
Keistimewaan Tambahan” karena variabel-
variabel yang mewakili faktor ini menunjukkan
keistimewaan tambahan dari Teh Botol Sosro
dibandingkan dengan merek lainnya. Faktor ini
merupakan salah satu faktor yang menentukan
loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol
Sosro dengan eigen value 2,357, dimana
terdiri dari variabel rasa produk, variabel
ukuran produk, dan variabel merek perusahaan
 dengan total varian 13,092%. Variabel merek
perusahaan merupakan variabel yang paling
dominan dalam faktor ini dengan factor
loading 0,782. Variabel selanjutnya yang
mewakili faktor ciri-ciri/keistimewaan
tambahan dalam menentukan loyalitas
pelanggan adalah variabel rasa produk dengan
factor loading 0,737 dan variabel ukuran
produk dengan factor loading sebesar 0,667.
Merek Sosro menunjukkan nama, tanda
maupun simbol yang terdapat pada kemasan
Teh Botol Sosro. Merek perusahaan juga turut
memegang peranan penting dalam menentukan
loyalitas pelanggan karena produk akan mudah
dibedakan dengan merek lain terlebih lagi
Sosro merupakan salah satu merek yang
terkenal di Indonesia. Keberadaan minuman
Teh Botol Sosro di pasaran sudah tergolong
lama sehingga hal ini membuktikan bahwa Teh
Botol Sosro bisa diterima oleh masyarakat.
Kenyataan tersebut tidak terlepas dari usaha
perusahaan dalam menghasilkan produk
yang berkualitas, diantaranya dengan
memperhatikan rasa dan ukuran dari minuman
Teh Botol Sosro. Hal ini menunjukkan bahwa
ada pelanggan yang loyal terhadap Teh Botol
Sosro karena merek perusahaan, rasa Teh Botol
Sosro yang sesuai dengan selera konsumen dan
ukuran produk dari Teh Botol Sosro yang
tersedia dalam ukuran 220 ml.
c. Faktor 3 diberi nama ”Kesesuaian dengan
Spesifikasi” karena kedua variabel yang
mewakili faktor ini menunjukkan ukuran
standar dari suatu produk. Faktor ini juga ikut
menentukan loyalitas pelanggan terhadap
merek Teh Botol Sosro dengan eigen value
1,484, dimana variabel-variabel yang
membentuk adalah variabel mutu pengemasan
dan variabel keamanan konsumsi yang
mempunyai total varian 8,246%. Variabel
keamanan konsumsi merupakan variabel pada
faktor ketiga yang paling menentukan loyalitas
pelanggan dengan factor loading 0,781,
kemudian disusul oleh variabel mutu
pengemasan dengan factor loading 0,715.
Produk-produk yang berhubungan dengan
kesehatan, seperti makanan dan minuman
sebelum dijual ke masyarakat haruslah
mendapat ijin dari pemerintah melalui
Departemen Kesehatan yang menerangkan
bahwa produk tersebut aman dikonsumsi.
Semua produk yang diproduksi oleh PT. Sinar
Sosro, termasuk Teh Botol Sosro telah
mendapatkan ijin dari Departemen Kesehatan
sehingga sudah bisa dijual dan aman
dikonsumsi oleh siapa saja terlebih lagi target
3
pasar Teh Botol Sosro adalah untuk semua
umur. Mutu pengemasan juga menjadi
perhatian perusahaan karena jika mutu
pengemasan tidak baik akan mempengaruhi
minuman Teh Botol Sosro. Hal ini
menunjukkan bahwa ada pelanggan yang loyal
terhadap Teh Botol Sosro karena Teh Botol
Sosro aman dikonsumsi oleh siapa saja serta
mutu pengemasannya baik.
d. Faktor 4 diberi nama ”Keandalan/
Daya Tahan” karena variabel-variabel yang
mewakili faktor ini menunjukkan kemungkinan
kecil Teh Botol Sosro mengalami kerusakan.
Faktor ini mampu menjelaskan keragaman dari
variabel-variabel dengan total varian 7,759 dan
memiliki eigen value sebesar 1,397. Faktor ini
dibentuk oleh variabel keutuhan produk sampai
ke konsumen dan variabel ketahanan produk
terhadap segala macam cuaca dengan factor
loading masing-masing adalah 0,671 dan
0,646.
Perusahaan selalu mengupayakan agar produk
Teh Botol Sosro utuh sampai ke konsumen
karena selama ini proses produksi yang
dilakukan adalah dengan menggunakan mesin
sehingga isi dari masing-masing botol adalah
sama dan diisi sesuai dengan ukuran yang telah
ditentukan. Hal ini menunjukkan bahwa ada
pelanggan yang loyal terhadap Teh Botol Sosro
karena produk yang mereka beli masih dalam
keadaan utuh dan isinya sama satu dengan
yang lain.
Produk teh dalam kemasan botol merek Teh
Botol Sosro juga tahan terhadap segala macam
cuaca, dimana minuman ini tahan terhadap
perubahan suhu/cuaca panas maupun dingin
sehingga meskipun terjadi perubahan suhu,
Teh Botol Sosro tidak rusak. Hal ini dibuktikan
dengan bisa disimpannya minuman Teh Botol
Sosro dalam pendingin ataupun tidak.
e. Faktor 5 diberi nama ”Pelayanan” karena
variabel yang mewakili faktor ini
mencerminkan kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan pada pelanggan. Faktor
ini mempunyai total varian sebesar 6,961
dengan eigen value 1,253 dan hanya terdiri dari
satu variabel yaitu variabel kemudahan
memperoleh produk, dimana factor loading
yang dimiliki sebesar 0,736.
Seperti diketahui, minuman Teh Botol Sosro
bisa diperoleh dimana saja seperti rumah
makan, pusat hidangan, warung, kios, dan juga
pedagang kaki lima, sehingga konsumen tidak
sulit mendapatkannya. Upaya itulah yang
senantiasa dilakukan oleh PT. Sinar Sosro
 sebagai penghasil dan penyalur minuman Teh
Botol Sosro. PT. Sinar Sosro telah memperluas
jaringan distribusinya dengan membangun
kantor cabang dan gudang di beberapa
Kabupaten di Bali dengan tujuan agar
konsumen tidak kesulitan dalam memperoleh
produk-produk yang dihasilkan perusahaan
termasuk Teh Botol Sosro. Disamping itu,
perusahaan juga rutin mengunjungi toko-toko
yang menjadi pelanggannya sehingga minuman
Teh Botol Sosro selalu tersedia di pasaran dan
mengantarkan langsung ke tempat-tempat yang
memesan. Hal ini menunjukkan bahwa ada
pelanggan yang loyal terhadap Teh Botol Sosro
karena produk ini mudah didapatkan di mana
saja.
f. Faktor 6 diberi nama ”Kualitas yang
Dipersepsikan” karena variabel-variabel yang
mewakili faktor ini menunjukkan citra dan
reputasi produk Teh Botol Sosro. Disamping
itu pelanggan yang kurang mengetahui atribut
maupun ciri-ciri produk yang mereka beli
biasanya mempersepsikan kualitasnya dari
aspek harga, promosi, dan reputasi
perusahaannya. Faktor ini memiliki eigen value
sebesar 1,101 dan mampu menjelaskan
keragaman dari variabel-variabel dengan total
varian 6,117%. Faktor kualitas yang
dipersepsikan, dibentuk oleh variabel harga
produk dan promosi perusahaan. Dalam faktor
ini, variabel harga produk dengan factor
loading 0,704 merupakan variabel yang paling
menentukan loyalitas pelanggan terhadap
merek Teh Botol Sosro kemudian disusul
dengan variabel promosi perusahan dengan
factor loading 0,564.
Harga merupakan salah satu variabel yang
turut menentukan loyalitas pelanggan. Harga
yang dimaksud adalah tarif dari minuman Teh
Botol Sosro, dimana diketahui bahwa Teh
Botol Sosro termasuk salah satu merek terkenal
di Indonesia. Meskipun demikian semua
pelanggan dari berbagai kalangan dapat
menikmati produk ini karena harga minuman
Teh Botol Sosro relatif terjangkau. Perusahaan
yang menghasilkan produk, perlu melakukan
promosi karena sebaik apapun produk yang
dihasilkan tanpa adanya promosi maka produk
tersebut tidak akan dikenal oleh masyarakat
apalagi untuk dikonsumsi. Jadi hal ini
menunjukkan bahwa ada pelanggan yang loyal
terhadap Teh Botol Sosro karena harga
minuman Teh Botol Sosro yang relatif
terjangkau dan promosi yang dilakukan
perusahaan seperti iklan di media catak dan
elektronik maupun menjadi sponsor di berbagai
4
kegiatan telah dilakukan dengan baik sehingga
Teh Botol Sosro tetap dikenal dan diingat oleh
masyarakat selaku konsumen.
g. Faktor 7 diberi nama ”Keindahan” karena
variabel-variabel yang mewakili faktor ini
menunjukkan daya tarik produk Teh Botol
Sosro terhadap panca indera. Faktor keindahan
memiliki eigen value sebesar 1,074 dan
dibentuk oleh variabel aroma produk dan
variabel warna produk dengan total varian
5,968%. Variabel yang paling menentukan
dalam faktor ini adalah variabel aroma produk
dengan factor loading 0,830 dan disusul oleh
variabel warna produk dengan factor loading
0,601. Hal ini menunjukkan bahwa ada
pelanggan yang loyal terhadap Teh Botol Sosro
karena aroma teh melati yang khas dan warna
minuman Teh Botol Sosro yang merah jernih
sehingga dapat membangkitkan emosi
konsumen terhadap rasa asli tehnya.
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Kesimpulan
1. Faktor-faktor yang menentukan loyalitas
pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro ada 7
faktor, yaitu faktor kinerja, faktor ciri-
ciri/keistimewaan tambahan, faktor kesesuaian
dengan spesifikasi, faktor keandalan/daya tahan,
faktor pelayanan, faktor kualitas yang
dipersepsikan dan faktor keindahan.
2. Variabel-variabel yang mewakili setiap faktor
yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap
merek Teh Botol Sosro ada 15 variabel dari 18
variabel yang diidentifikasi. Variabel-variabel
tersebut yaitu variabel kebersihan produk,
variabel kesesuaian dengan makanan, dan
variabel manfaat produk yang mewakili faktor
kinerja; variabel merek perusahaan, variabel rasa
produk, dan variabel ukuran produk yang
mewakili faktor ciri-ciri/keistimewaan tambahan;
variabel keamanan konsumsi dan variabel mutu
pengemasan yang mewakili faktor kesesuaian
dengan spesifikasi; variabel keutuhan produk
sampai ke konsumen dan variabel ketahanan
produk terhadap segala macam cuaca yang
mewakili faktor keandalan/daya tahan; variabel
kemudahan memperoleh produk yang mewakili
faktor pelayanan; variabel harga produk dan
variabel promosi perusahaan yang mewakili
faktor kualitas yang dipersepsikan; variabel
aroma produk dan warna produk yang mewakili
faktor keindahan.
Rekomendasi
Perusahaan diharapkan dapat mempertahankan
atau bahkan meningkatkan kualitas produk yang
selama ini telah dilakukan. Hal tersebut dapat
dimulai dengan melakukan perbaikan pada variabel-
variabel yang belum dianggap penting dalam
menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh
Botol Sosro tanpa mengesampingkan variabel-
variabel yang besar peranannya dalam menentukan
loyalitas pelanggan sehingga kualitas yang
dihasilkan bisa sesuai dengan harapan pelanggan
dan pada akhirnya loyalitas pelanggan akan
meningkat. Langkah-langkah yang dapat diambil
oleh perusahaan, antara lain:
- Pada variabel model kemasan, perusahaan bisa
lebih selektif dalam masa penggunaan kemasan
botol pada Teh Botol Sosro. Kemasan yang
sudah tidak baik dalam arti kondisi botol
cacat/rusak, tulisan/segala hal yang tercantum
pada botol mulai kabur hendaknya tidak
dipergunakan lagi sehingga kemasan pada
produk Teh Botol Sosro yang ada di pasaran
selalu dalam kondisi yang baik.
- Variabel masa berlaku produk yang
menunjukkan sampai berapa lama Teh Botol
Sosro layak untuk dikonsumsi bisa dilakukan
perbaikan dengan membuat tanda masa berlaku
lebih besar sehingga pelanggan bisa dengan
jelas mengetahui apakah produk yang mereka
beli masih layak atau tidak untuk dikonsumsi.
- Meskipun variabel reputasi perusahaan kecil
peranannya dalam menentukan loyalitas
pelanggan tetapi perusahaan harus bisa
mempertahankan reputasinya dengan tetap
menghasilkan produk-produk yang berkualitas
sehingga pelanggan merasa puas terhadap
produk tersebut dan pada akhirnya akan
menimbulkan kepercayaan di masyarakat,
dalam arti reputasi perusahaan semakin positif
di mata masyarakat pada umumnya dan
pelanggan pada khususnya.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. 1997. Manajemen Ekuitas Merek
Memanfaatkan Nilai dari Suatu Merek. (alih
bahasa Aris Ananda). Cetakan Pertama.
Jakarta: Penerbit Spektrum Mitra Utama.
Anom Adiputra, I Gusti Ngurah. 2004. “Pengaruh
Dimensi Kualitas Produk Terhadap Kesetiaan
Merek Sabun Lux di Kota Denpasar”. Tesis
tidak dipublikasikan. Program Magister
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas
Udayana, Denpasar.
Anonim. 2003. Panduan Penulisan Usulan
Penelitian dan Skripsi. Edisi Pertama.
Denpasar: Sosial Ekonomi Pertanian UNUD.
5
Anonim. 2004. Pengolahan Data Statistik dengan
SPSS 12. Edisi Pertama. Yogyakarta: Penerbit
Andi dan Wahana Komputer.
Asri, Marwan. 1991. Marketing. Yogyakarta: Unit
Penerbit dan Percetakan AMP YKPN.
Badan Pusat Statistik Propinsi Bali. 2004. Denpasar
dalam Angka 2003. Denpasar
Candra Dewi, Luh Komang. 2000. “Beberapa
Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Merek
Air Minum dalam Kemasan Aqua di Kodya
Denpasar (Studi Kasus pada PT. Tirta
Investama)”. Tesis tidak dipublikasikan.
Program Magister Manajemen, Fakultas
Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar.
Chandra, Gregorius. 2002. Strategi dan Program
Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Djatmiko, Harmanto Edy. 2005. Pada Mulanya
Adalah Botol. Swasembada. No. 10/XXI/12-15
Mei 2005, hlm. 31.
Durianto, Darmadi; Sugiarto dan Tony Sitinjak.
2004. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui
Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Cetakan
Ketiga. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Umum.
Gaspersz, Vincent. 2003. Ekonomi Manajerial:
Pembuatan Keputusan Bisnis. Cetakan Kelima.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Umum.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran:
Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian. Jilid 1 dan 2. (alih bahasa).
Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Kotler, Philip. 2002a. Manajemen Pemasaran. Jilid
1. (alih bahasa). Edisi Milenium. Jakarta:
Penerbit PT. Prenhallindo.
Kotler, Philip. 2002b. Manajemen Pemasaran. Jilid
2. (alih bahasa). Edisi Milenium. Jakarta:
Penerbit PT. Prenhallindo.
Kotler, Philip; Swee Hoon Ang; Siew Meng Leong Wibisono, Dermawan. 2003. Riset Bisnis: Panduan
dan Chin Tiong Tan. 2000. Manajemen bagi Praktisi dan Akademisi. Jakarta: PT.
Pemasaran Perspektif Asia. Buku I. (alih Gramedia Pustaka Utama.
bahasa Fandy Tjiptono). Cetakan Kedua.
Widayat dan Amirullah. 2002. Riset Bisnis. Cetakan
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Pertama. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu.
Mowen, John C. dan Minor Michael. 2002. Perilaku
Konsumen. Jilid 2. (alih bahasa Dwi Kartini
Yahya). Edisi Kelima. Jakarta: Penerbit
Erlangga.
Lampiran 1. Uji Reliabilitas
Musanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan
Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA)
http://puslit.petra.ac.id/journals/management/.
Item-total Statistics
Narka Tenaya, I Made. 2002. Kuantifikasi Data
Kualitatif dengan Metode Suksesif Interval.
Scale Scale Corrected
Laboratorium Statistika: Fakultas Pertanian
Mean Variance Item- Alpha
Universitas Udayana.
if Item if Item Total if Item
Purnawarman, Trioso. 2001. Strategi Pemasaran Deleted Deleted Correlation Deleted
dan Pengendalian Mutu Produk. http://rudyct.
250x.com. X1 67.6444 28.0519 .2568 .6551
Santoso, Singgih. 2004. Buku Latihan SPSS Statistik X2 67.7222 27.8883 .2717 .6535
Multivariat. Cetakan Ketiga. Jakarta: Penerbit X3 67.5111 28.0504 .2072 .6602
PT. Elex Media Komputindo. X4 67.9889 27.1797 .2788 .6519
X5 67.7889 27.8089 .1784 .6652
Santoso, Singgih dan Fandy Tjiptono. 2001. Riset X6 68.0889 27.6999 .1495 .6716
Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan X7 67.7667 27.7989 .1895 .6634
SPSS. Jakarta: Penerbit Elex Media X8 67.5667 27.5292 .3179 .6487
Komputindo. X9 67.5667 27.3045 .3288 .6470
Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen: X10 67.8778 26.5579 .3648 .6413
Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan X11 67.7556 28.1194 .2168 .6590
Penelitian Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta: X12 67.9889 27.1797 .3387 .6458
Penerbit Prenanda Media. X13 67.8444 27.5710 .2469 .6558
X14 67.5889 28.0426 .3070 .6515
Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku X15 67.5000 27.9157 .2157 .6593
Konsumen. Cetakan Kedua. Jakarta: PT. X16 67.6111 27.7909 .2187 .6591
Gramedia Pustaka Umum. X17 67.8444 25.3688 .3363 .6440
Sinar Harapan. 2003. Bisnis Teh dalam Botol: Dua X18 68.0000 27.4831 .3040 .6497
Produsen Bersaing Ketat Merebut Pasar.
http://www.sinarharapan.co.id. Reliability Coefficients
N of Cases = 90.0 N of Items = 18
Solimun. 2002. Multivariate Analysis: Structural Alpha = .6675
Equation Modelling (SEM) Lisrel dan Amos.
Cetakan Pertama. Malang: Penerbit Universitas
Negeri Malang.
Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan
Kelima. Bandung: Penerbit CV. Alfabeta.
Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar.
Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi
Kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Bisnis. Edisi
Pertama. Yogyakarta: Penerbit Andi.