1.
Kliendikeskse teeninduse TK
korraldamine.
2. Klientide teenindamine.
3. Kaupade tutvustamine,
kliendi nõustamine ja
müümine.
4. Müügijärgne teenindamine.
Kliendikeskne teenindus tähendab minu jaoks eelkõige kliendi
vajadustele orienteerumist, et klient tunneks ennast oodatud ja
hinnatuna. Kliendikeskne teenindus algab juba enne
ettevõttesse sisenemist– puhas ja avar parkla, selged viidad,
iseavanev uks jms, mille tõttu tunneb klient end oodatuna.
Samuti tuleb tänapäeval palju rõhku panna ettevõtete e-
keskkonnale - kui selge ja kutsuv on koduleht, millised on
tellimistingimused, turundus, reklaam, tagasiside klientide
küsimustele.
Ettevõttes sees ootab klient tähelepanelikku ja rõõmsat
teenindajat. Kuulan klienti, kasutades peegeldavat kuulamist,
küsin lisaküsimusi ning jälgin kliendi kehakeelt. See aitab
mõista, kas klient tunneb ennast mugavalt ja on jätkuvalt
huvitatud. Vajadusel suunan kliendi õige lahenduseni ning
võimalusel pakun alati ka lisatooteid juurde. Kõige tavalisem
lisamüügi võimalus minu osakonnas on müüa valgustitega
sobivaid lampe, tolmuimejatele tolmukotte ning tööriistadele
erinevaid lihvimistarbeid, puure, otsikuid. Proovin alati ka
sulgeda tehingu, soovides kliendile head päeva ning andes
mõista, et ootame teda tagasi. Vajadusel saan hakkama ka
inglise keeles.
Oma töö puhul jälgin, et kaubad oleksid klientidele
kättesaadaval, et vajalikud juhendid ja hinnad oleksid juures ja
arusaadavad. Igapäevaselt hoian korras oma riiulid ja töökoha
ning jälgin ka arvuti ja muu tehnilise inventari korrasolekut.
Klienditeeninduse juures on oluline ka meeskonnaliikmete
omavaheline suhtlus ja koostöö. Sisekliendi teenindamine
loob väliskliendile kuvandi kogu organisatsioonist, töötajate
omavahelistest suhetest. Kui ettevõte soovib väliskliendile
müüa usalduslikkust, ausust ja lubadustest kinnipidamist, siis
peavad antud väärtused esinema ka töötajatevahelistes
suhetes. Oluline on jälgida, et teenindajad ei tegeleks töö ajal
isiklike asjadega ega räägiks klientide kuuldes isiklikel
teemadel. Loomulikult ei tohi teenindaja kunagi rääkida
klientide kuuldes kolleegidest ega teistest klientidest halvasti.
Minu igapäevane töö on klientide nõustamine. Teenindajana
pean olema kursis erinevate tööriistade tehniliste näitajate ja
tarvikutega, samuti elektrikaupadega. Tehniliselt keerukatel
kaupadel on kaasas eestikeelsed juhendid

1. Kassatöö planeerimine.
2. Kassatoimingud ja arvete
koostamine.
3. Raha käitlemine.
4. Kassaaruande koostamine.
Klienditagasisidet hangin erinevate küsitluste teel, saates laiali
ankeete, lisades ettevõtte kodulehele meiliaadressid ja
telefoninumbrid ning kliendil on võimalik pöörduda otse
teenindajate või juhataja poole.
Koostasin connect.ee keskkonnas küsitluse valgusallikate
kohta, kus küsisin, milliseid tootjaid ja lahendusi kliendid
eelistavad ja kuidas ollakse rahul Espak Paide valikuga.
Analüüsisin saadud vastuseid ja täiendasin selle abil valikut.
Jooksvalt täiendan kaubavarusid vastavalt klientide
tagasisidele – kui klient soovib toodet, mida meil sortimendis
pole, siis otsin tarnija ja tellin kauba. Teeninduse paremaks
toimimiseks ja info edastamiseks kolleegidele on osakondades
tellimuste vihikud, mida kõik kasutada saavad. Nendesse
pannakse koos lisamärkustega (kuupäev, lubatud hind,
telefoninumber jms) klientide soovid.
Minu töö on ka hinnapakkumiste koostamine, samuti vastan
meili ning telefoni teel erinevatele küsimustele, vajadusel
suunan küsimuse edasi teise osakonda. Suhtlen vajadusel ka
inglise ja vene keeles.
Vajadusel tegelen ka pretensioonidega. Enamasti vahetan
lihtsalt puuduliku kauba uue vastu ja hiljem saadan
praaktooted tarnijale tagasi. Elektri- ja akutööriistade puhul
jälgin kõigepealt, kas tegemist on garantiiaja või
pretensioonide esitamise ajaga, juriidilistel isikutel ja
eraisikutel on need erinevad. Klient täidab defektiga toote
tagastamise akti ning vastavalt tootele tellin kas telefoni või
veebilehe kaudu tootele kulleri järele. Edasi suhtleb
remondifirma juba vajadusel kliendiga ning mulle saadetakse
asendatud või remonditud tööriist. Hoian end kursis
Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti kodulehe ja
erinevate kaubandusalaste seadusaktidega.
TK Tean, kui oluline on kassas töötades tervitada klienti
sõbralikult, osata suunata vastavasse osakonda või vastata ise
küsimustele, kontrollida sularaha valerahadetektoriga, sulgeda
tehing korrektselt, tekitades kliendis soovi tagasi pöörduda.
Kassapidaja sisestab päeva alustades kassas oleva summa
programmi ning fikseerib igasuguse raha liikumise päeva
jooksul kuni raha lugemiseni päeva lõpus. Kassaaruanne
5. Müügipiirangute järgimine.
1. Kaupade tellimine.
2. Kaupade vastuvõtmine ja
ladustamine.
3. Kaupade müügiks
ettevalmistamine.
4. Pakendite, taara ja ohtlike
jäätmete käitlemine.
5. Kauba kvaliteedi
hindamine.
6. Kaubagruppide liigitamine.
7. Kaubavarude juhtimisega
seotud riskide haldamine.
näitab, milline summa on kassas päeva alguses, kui palju
sularaha vastu võetud on, mitu klienti teenindatud on jne.
Kaardimakseterminalist prinditakse välja
kaardimaksearuanne, mis näitab, milliste pankade kaarte on
maksmisel kasutatud ning mis summas. Kaardimaksearuannet
kasutab raamatupidaja tehingute kontrollimisel. Kassa
lukustatakse ning viiakse raamatupidaja ruumi seifi. Seifi
kood on ainult kassapidajatel ja seda vahetatakse regulaarselt.
Osadel ehitusfirmadel on maksevõimaluseks määratud hoopis
krediidiarve. Kliendil on kindlaks määratud krediidi summa,
kuu lõpus arved suletakse ning saadetakse koos
maksetingimustega kliendile.
Kassapidaja on ettevõtte visiitkaart. Paljudes ettevõtetes ei
kohta klient peale kassapidaja teisi töötajaid. Kassapidaja loob
esmamulje ning sulgeb tehingu, seega loob kogu mulje
ettevõttest. Sellest oleneb, kas klient pöördub tagasi, soovitab
ettevõtet teistele või annab hoopiski negatiivset tagasisidet.
Jaekaubandus läheb järjest digitaalsemaks ja automaatsemaks,
alustades e-poodide järjest populaarsemaks muutumisest
lõpetades nutikassadega. Maksevõimalused mitmekesistuvad
– varasema kaardimakse kõrval on koha leidnud viipemakse,
telefoniviibe ja nutikellamakse. Liigume järjest enam
sularahavabaduse poole – nüüd pole vaja enam ka
maksekaarte kaasas kanda. Ka kliendikaardid viiakse üle
äppidesse või vähemalt ID-kaardile.
TK Kaupu tellin enamasti automaatika alusel kasutades Telema
teenuseid ja BUUM programmi. Tavaliselt koostan tellimused
automaattellimusega – vastavalt valitud perioodi müügile
arvestab programm juurde tellitava koguse, mida saan oma
äranägemise järgi korrigeerida. Kuna laoseisud ja reaalsed
kogused võivad mõnikord lahkneda (varastamine), siis pean
vajalikuks aeg-ajalt pihuarvutiga tellimusi koostada. See
tähendab, et sisestan tühja piigi otsast kauba triipkoodi ja
arvestan silma järgi, mitu ühikut juurde mahub. Selle meetodi
miinuseks on see, et ei näe seni toimunud müüki. Tellimusi
saan teha ka meili või telefoni teel, seda võimalust kasutan
tavaliselt siis, kui klient soovib midagi kas eriti kiiresti või
suurtes kogustes või pole mul seda kaupa varem olnud.
Vastavalt kauba iseloomule ladustan kaupa peale kontrollimist
kas tavalaos riiulitel või müügisaalis. Enamasti on kaubal oma
konkreetne hinnasildiga varustatud asukoht. Kui tarnija on
hinda tõstnud, siis tavaliselt pean ka mina tõstma. Alati peab
jälgima, et kaubal oleks juures korrektne hinnasilt. Mõnel
tootel peab hinnasildil olema näha ka ühikuhind. Minu
osakonnas on sellisteks toodeteks näiteks kaabel, otsikute ja
lampide komplektid ja vedelikud (õli, gaas) jne. Espakis
müüakse ka jäätist ning erinevaid karastusjooke, nende jaoks
on olemas ka vastavat temperatuuri hoidvad vitriinkapid ja
seadmed.

Minu tarneallikaks on põhiliselt Espak AS, aga ka väiksemad

firmad. Erinevate tarnijatega on erinevad kokkulepped -
mõnel juhul käib müügiesindaja ise tellimusi tegemas, aga
enamasti saadan tarnijale Buumis koostatud tellimuse faili. 

Kaubasaatelehtedel on kirjas kauba saatja ja tema

kontaktandmed, kaupade nimetused, kogused, eritingimused
säilitamiseks. Minu tööks Espakis on ka tellitud kauba
vastuvõtmine oma osakonna piires. Kontrollin kauba
vastavust saatelehele triipkoodide järgi. Kui kogused ei klapi,
siis panen lahknevused kirja ja edastan need arve saatjale, kes
saadab vastu parandusarve. Mõnikord saadetakse ka puuduv
kaup hiljem järele. Kauba kvaliteeti hindan visuaalsel teel –
kas pakendid on terved, puhtad, kuivad ning kaup sees
kahjustamata.
Kaubaaluseid ladustatakse laos, samuti on laos papipress, kus
töödeldakse eraldi papp- ja paberjäätmeid ning kilet. Ohtlike
jäätmete jaoks on saalis kogumiskastid, kuhu pannakse tühjad
patareid ja katkised valgusallikad. Kui kastid on täis, viiakse
need kohalikku jäätmejaama. Laos on vaja järgida ka
tööohutusnõudeid käsikahveltõstuki ja muude masinatega
töötades.

Kaupade eksponeerimisel on erinevaid mooduseid.

Horisontaalne paigutus sobib paremini väiksematesse
kauplustesse, kus on ruumipuudus, aga sortiment pigem lai.
Tihtipeale võib sel juhul olla kliendil raske vajalikku leida.
Vertikaalne eksponeeritud kaup tõmbab paremini kliendi
tähelepanu, seepärast paigutatakse sama kaup vertikaalselt
esiküljega ülevalt alla ja erinevad kaubad vasakult paremale.
Nii suudab klient hoomata pilguga kogu väljapanekut.

Oma töös kasutan eelkõige kombineeritud väljapanekuid,


1. Müügi organiseerimine. TK
2. Hinna kujundamine.
3. Kaupade inventeerimine.
4. Müügikampaaniate
korraldamine
järgides klientide ohutust. Tööriistatarvikute ja käsitööriistade 
jaoks on mul nö püstakutest koosnevad riiulid, kus kaup
asetseb piikide otsas. Proovin liigitada kaupa vastavalt
kasutusotstarbele, et kliendil oleks lihtsam otsitavat leida,
näiteks näpitsad, tangid, torulõikurid jms ühes püstakus,
samuti lihvkettad, liivapaberid jm lihvimistarvikud. Jälgin, et
teravad esemed ei kujutaks endast ohtu klientidele ega
töötajatele.
Tarnijatega on sõlmitud erinevad kokkulepped, aga enamasti
on võimalik kaupa tagastada või ümber vahetada ja
praaktooted asendatakse kvaliteetsetega.
Kui tellimuse vastuvõtja leiab, et tellimuse kogused tunduvad
liiga väiksed või suured, siis helistatakse või kirjutatakse
meilile ja kontrollitakse üle. Võimalusel korraldan liigselt
tellitud kaubale kampaania ning määran kliendikaardihinnad.
Ka seisva kauba puhul aitab tihtipeale müügile kaasa veidi
madalam hind ja oranž hinnasilt.
Oma igapäevases töös korraldan aeg-ajalt vastavalt hooajale
müügikampaaniaid. Näiteks sügisel, kui väljas on pime,
ostetakse rohkem valgusteid ja muid valgusallikaid. Nendele
teen erihinnad ja atraktiivsed väljapanekud, et müüki veelgi
tõsta. Samuti saab kevadel niimoodi suurendada survepesurite
ja muude koristustarvikute müüki, talvel kütteseadmete ja
suvel jahutusseadmete müüki. Vastavalt hooajale tuleb üle
vaadata ka sortiment – suvel võib olla kütteseadmeid vähem,
talvel erinevaid variante rohkem.
Hindade kujundamiseks jälgin konkurente ja proovin hoida
hinnad kas samad või soodsamad.
Mõned aastad tagasi sain võimaluse luua Espak Paide OÜ 
sotsiaalmeediakonto, kuhu iga osakond saab vastavalt soovile
postitada reklaame erinevatele toodetele. Suuremate
kampaaniate kohta ilmuvad reklaamid ka kohalikes
ajalehtedes ja televisioonis ning pannakse ka vastavad sildid
ustele. Kliente aitab võita ka kliendikaardi vormistamine.
Varem sai klient füüsilise kaardi, nüüd seotakse sooduskaart
ID-kaardiga ja see meeldib klientidele rohkem. Kliendikaardi
olemasolu tõstab kliendi lojaalsust ja motiveerib tihedamini
kauplust külastama.
Korra aastas viiakse Espakis läbi kaubainventuur. Minu

1. Töö organiseerimine ja TK
juhtimine.
2. Töötajate juhendamine.
3. Tagasiside andmine.
ülesandeks on korraldada kogu enda osakonna inventuur,
alustades abiliste leidmisest, lõpetades kaubakoguste
fikseerimiseni laoprogrammis. Tavaliselt alustame lugemisega
eelmise tööpäeva lõpus, nii jääb rohkem aega probleemidega
tegelemiseks. Eeltöö algab aga juba varem - soovitatav on
pidevalt laoseise jälgida ja vajadusel korrigeerida. Selleks on
meil programmis olemas ka selline funktsioon nagu
“inventuuri ladu”, kuhu saame sisestada probleemsed kaubad,
näiteks katkised või puuduolevad tooted.
Inventuuri ajal loeme üle kogu kauba riiulites, vitriinides, laos
ja lettide taga. Lahknevuste korral on vaja üles otsida
põhjused, milleks enamasti on vargused või valesti müümine,
aga ka vead vastuvõtmisel või lugemisel. Inventuuri tulemuste
analüüsimine aitab näha probleemseid kaubaartikleid, näiteks
mida tihedamini varastatakse, ning mõelda, kas oleks
võimalik seda kaupa mujal hoiustada.
Samuti jälgin pidevalt nö seisvat ladu, mille alla kuuluvad
kaubad, mille viimane müük toimus üle aasta tagasi. Proovin
jõuda põhjusteni, miks kaupa ei osteta ning vajadusel
korraldan atraktiivsema väljapaneku või alandan hinda.
Espak  korraldab igal kolmapäeval, laupäeval ja pühapäeval
kampaaniat, mis annab kliendile 20% soodustust tavahinnaga
kaubalt. Vastavad reklaamid jooksevad televisioonis ja
raadios ning ilmuvad erinevates ajalehtedes, samuti
paigaldatakse kampaania reklaamplakatid ustele. Et
kliendikaardisoodustusi kliendile atraktiivsemaks muuta,
prinditakse vastavad hinnasildid oranžile paberile ja olenevalt
kaubast trükitakse need lausa A4 suuruses. Minu osakonna
kasutada on ka suur ja silmapaistev eritasandiline
kampaaniaalus, kus tavaliselt eksponeerin soodushindadega
tööriistakomplekte ning jõulude ajal pannakse sinna erinevad
kaunistused ja tuled ning kujundatakse jõulukaupade
väljapanek.
Kuna Espakis on töö jagatud erinevate osakondade vahel, siis
meeskonnatööd esineb pigem vähe. Enamus osakondi on ikka
nö enda eest väljas. Koostööd oleme teinud näiteks uute
valgustite või tapeetide tellimisel, et klientidel oleks
mitmekesisem valik. Samuti koostatakse mõnikord suuremaid
hinnapakkumisi koos. Meeskonnatööks võib lugeda ka ühise
eesmärgi nimel pingutamist, sest müügitulemuste tõstmine ja
klientide rahulolu on motivatsiooniks kõikidele töötajatele.
 Minu osakonna kaupadeks on küll nö ametlikult
elektrikaubad ja tööriistad (olen ainus, kes korraldab üksinda
kahe erineva osakonna tööd), aga vajadusel asendan ka
sanitaartehnika ja kinnitustarvikute letis, seega peab info
kauba, tarneaegade, eritellimuste jms kohta alati liikuma.
Samamoodi väljastavad teised sama leti töötajad minu
osakonna kaupu ja hoiavad end uudistega kursis. Osakondades
on tellimuste vihikud, mida kõik saavad vajadusel kasutada ja
täita, samuti liigub info osakondade vahel meili teel. Kõikide
osakondade vahel toimib meeskonnatöö eelkõige
müüginumbrite jälgimisena, aga ka erinevate kaupade
soovitamise ja sobitamisega. Näiteks üks osakond müüb
ehitusplaate ja suunab kliendi teise osakonda, kust saab
soetada kinnitusvahendid.

Minu juhendamise alased kogemused praeguses töökohas

jäävad enamuses aega, kui minu osakonnas oli veel üks
töötaja. Tema koolitamine ja juhendamine oli minu ülesanne.
Tema tööülesanneteks oli eelkõige minu tellitud kauba
vastuvõtmine ja väljapanek, aga ka kauba väljastamine ja
klientide nõustamine. Samuti olen koostanud uue töötaja
sisseelamise kava ning seda rakendanud. Tutvustasin uuele
kassapidajale töötajaid, tema töökohta ja tööülesandeid ning
jälgisin tema hakkamasaamist esimestel tööpäevadel.
Espakis on töötajate juhendamine mõneti puudulik, kuna
juhataja ei ole oma nõudmistes piisavalt konkreetne. Uutel
kassapidajatel puudub tihtipeale igasugune teeninduskogemus,
seega oleks vajalik suunata nad kõigepealt koolitusele või
korraldada ettevõttesiseseid koolitusi.