TUGAS MEMBUAT URAIAN KULIAH

MATA KULIAH MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA

DOSEN PENGAMPU: DR. A. ROHENDI, MM., MH
Nama Mahasiswa: Faadia Islami
71210031 Kelas 5A

Lovelock mengungkapkan dua pengertian jasa, diantaranya adalah ;

1. Jasa adalah tindakan atau pelayanan yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya.
Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, pelayanannya pada dasarnya tidak
nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi,
2. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada
waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang
diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Manfaat yang dimaksud adalah
keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari pelayanan jasa atau penggunaan barang
fisik. Contoh jasa yang kita gunakan setiap hari: menyalakan lampu, menggunakan hp,
memotong rambut, berobat ke dokter, kampus dan bank
Menurut Lovelock & Wirtz (2011: 74) kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan
pengalaman yang didapatkan agar perusahaan dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan. langgan
yang merasa sangat puas akan memiliki ikatan emosional dengan merek yang dikonsumsi dan akan
menjadi loyal, seperti yang dikemukakan Kotler “High satisfaction or delight creates an emotional
affinity with the brand, not just a rational preference, and this creates an high customer loyalty.”
Melihat hal tersebut, perusahaan harus berusaha untuk membuat pelanggan merasa sangat puas (high
satisfied), sebab pelanggan yang masih dalam tahap cukup puas (just satisfied) dapat dengan mudah
untuk berpindah pada produk lain.

Begitu pentingnya peran pelanggan dalam perusahaan, sehingga para pengusaha selalu berlomba-
lomba menggali potensi yang terbaik untuk dipersembahkan kepada pelanggan, namun pada
kenyataannya tidak sedikit perusahaan yang malahan bingung untuk membuat pelanggannya loyal dan
tidak berpindah kepada produk atau jasa perusahaan lain.

Menurut Kotler dan Armstrong (2017:244) produk didefinisikan sebagai apa pun yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang mungkin
memuaskan keinginan ataukebutuhan. Produk mencakup lebih dari sekadar benda berwujud, seperti
mobil,pakaian, atau ponsel. Didefinisikan secara luas, produk juga termasuk layanan, acara, orang,
tempat, organisasi, dan ide atau campuran dari ini.

Pelayanan adalah setiap aktivitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pihak
lain. Pelayanan terhadap pelanggan sangat penting dilakukan perusahaan karena tanpa pelayanan yang
bagus maka pelanggan tidak akan mau membeli produk yang akan diperjualbelikan. UU pelayanan
publik no. 25 tahun 2009 : Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Lovelock dalam (Hutabalian & Kalangi, 2015) mengatakan bahwa kualitas pelayanan yang
merupakan suatu gagasan menarik tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan
(service) akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada perusahaan dalam meraih
profit bahkan untuk menghadapi persaingan. Menurut Philip Kottler dalam (Rangkuti, 2017)
mengemukakan bahwa pelayanan dapat diartikan sebagai suatu aktivitas yang bermanfaat atau yang
diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan
keinginan yang pada dasarnya bersifat berwujud dan tidak akan menimbulkan kepemimpinan apapun
kepada yang menerimanya.
 Perusahaan manufaktur
perusahaan manufaktur memperoleh produk yang dibuat dari bahan mentah menjadi bahan
baku atau bahan jadi, untuk kemudian diolah sedemikian rupa menjadi produk dengan nilai jual
yang lebih tinggi dari bahan baku. Karena itu, penghitungan keuangannya akan jauh lebih rumit
dari perusahaan dagang.
 Perusahaan dagang
Perusahaan dagang memperoleh produk persediaan dari supplier dalam bentuk bahan jadi untuk
di jual kembali. Perusahaan ini hanya melakukan penjualan kembali dan mengambil selisih
penjualan sebagai keuntungan bisnis.
 Perusahaan jasa
Sedangkan perusahaan jasa tidak memiliki persediaan barang untuk di pasarkan. Tetapi produk
mereka bersifat tidak berwujud seperti perusahaan dagang atau manufaktur. Produk mereka
terlihat berupa hasil jasa mereka. Sehingga dalam pencatatan akuntansi mereka hanya akan
terlihat pada bagian persediaan dan pembelian saja.
Sebagai organisasi yang unik dan kompleks,
membuat rumah sakit dituntut untuk dapat
memberikan pelayanan yang bermutu, dan mampu
memenuhi kebutuhan pasiennya. Dengan demikian
rumah sakit tidak dapat dikelola dengan
manajemen yang sederhana tetapi harus dikelola
secara profesional sehingga mampu menjawab
tantangan persaingan rumah sakit dimasa yang
akan datang. Salah satu upaya yang dapat
dilakukan yaitu dengan memberikan perhatian
terhadap bauran pemasaran yang diterapkan.
Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik
dalam manajemen modern yang
mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan.
Layanan prima di dalam dunia bisnis
disebut juga sebagai excellent service.

Secara sederhana organisasi dapat diartikan

sebagai suatu kesatuan yang merupakan wadah
atau sarana untuk mencapai berbagai tujuan atau
sasaran organisasi memiliki banyak komponen
yang melandasi diantaranya terdapat banyak
orang, tata hubungan kerja, spesialis pekerjaan dan
kesadaran rasional dari anggota sesuai dengan
kemampuan dan spesialisasi mereka masing-
masing.
Manajemen adalah suatu rangkaian proses yg
meliputi kegiatan perencanaan, pengorganisasian,
pelaksanaan, pengawasan, evaluasi dan
pengendalian dalam rangka memberdayakan seluruh sumber daya organisasi/ perusahaan, baik
sumberdaya manusia (human resource capital), modal (financial capital), material (land, natural
resources or raw materials), maupun teknologi secara optimal untuk mencapai tujuan
organisasi/ perusahaan.
Kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan
pelayanan sebagai usaha melayani
kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani
adalah membantu menyiapkan (mengurus)
apa yang diperlukan seseorang.
Arti kata prima adalah sangat baik, dan
utama, di Kamus Besar Bahasa Indonesia
(KBBI).

Pelayanan prima adalah kepedulian terhadap

pelanggan. Jadi pelayanan prima pada dasarnya
adalah rasa kepedulian organisasi yang
berorientasi keuntungan (profit oriented) atau
organisasi yang berorientasi sosial (nonprofit)
terhadap pelanggan yang ditunjukkan dengan
adanya sikap, perhatian, dan tindakan nyata,
sehingga pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan prima yang diberikan
Kepuasan pelanggan merupakan faktor
terpenting dalam berbagai kegiatan bisnis.
Kepuasan pelanggan adalah tanggapan
konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan yang
sebelumnya dengan kinerja produk yang
dirasakan. Dengan terpuaskannya keinginan
dan kebutuhan para pelanggan, maka hal tersebut memiliki dampak yang positif bagi
perusahaan. Apabila konsumen merasa puas akan suatu produk tentunya konsumen tersebut
akan selalu menggunakan atau mengkonsumsi produk tersebut secara terus menerus. Dengan
begitu produk dari perusahaan tersebut dinyatakan laku di pasaran, sehingga perusahaan akan
dapat memperoleh laba dan akhirnya perusahaan akan tetap survive atau dapat bertahan bahkan
kemungkinan akan berkembang. Kepuasan pelanggan merupakan anggapan pelanggan bahwa
dengan menggunakan suatu produk perusahaan tertentu dan harapannya telah terpenuhi.

Pelayanan prima adalah pelayanan yang sangat

baik dan melampaui harapan pelanggan,
pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas
(quailty nice), pelayanan dengan standar
kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti
perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat,
secara konsisten dan akurat (handal), pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical
needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) pelanggan.

Menurut Lovelock dan Wright (2002), “service

is an act or performance offered by one party or
another.” Layanan adalah perbuatan atau
kinerja yang dilakukan oleh perusahaan
 (seseorang) kepada orang lain. Secara komprehensif layanan adalah kegiatan ekonomi yang
ditawarkan dari satu pihak kepada pihak yang lain. Layanan juga diartikan sebagai kegiatan
ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan manfaat kepada pelanggan pada waktu dan
tempat tertentu.

Manfaat pelayanan prima:

• Sebagai fungsi komunikasi – artinya pelayanan
prima adalah upaya menyampaikan informasi
produk terkait nilai dan manfaat yang didapat
konsumen ketika membeli atau menggunakan
barang dan jasa.
• Sebagai fungsi ekonomi – artinya dengan
pelayanan yang baik, maka bisnis akan
semakin untung karena telah dipercaya oleh
konsumen.
• Sebagai fungsi penilaian – dengan pelayanan
terbaik maka konsumen akan menilai
kecakapan dalam melayani konsumen sehingga mempengaruhi keputusan konsumen dalam
memilih layanan.
• Sebagai fungsi persaingan – pelayanan prima juga dapat berfungsi sebagai tolak ukur
persaingan. Bahkan beberapa ada yang mengandalkan kualitas pelayanan dibanding dengan
kualitas produk itu sendiri.
 Barang
Macam-macam barang sendiri secara garis
besar terbagi menjadi empat, yaitu barang
yang bergerak dan barang tidak bergerak; dan
barang berwujud dan tidak berwujud. Barang
bergerak adalah kendaraan seperti motor,
mobil, kapal, dan lain-lain.
Barang tidak bergerak berarti benda yang
tidak dapat berpindah, seperti pohon, tanah,
rumah, dan lain-lain.
Barang berwujud berarti benda yang
memiliki bentuk fisik tertentu, seperti meja,
kursi, tisu, dan lain-lain.
barang tidak berwujud antara lain adalah air dan gas.
Jasa
Jasa memiliki beberapa karakteristik, yaitu:
• Tidak Berwujud
Jasa tidak dapat dirasakan dengan panca indera, jasa tidak dapat disentuh, diraba, dirasa,
didengar, dilihat, dan dicium.
• Tidak mempunyai standar
Jasa berbentuk kinerja, maka seperti ciri jasa yang sudah disebutkan di atas, mutu dari jasa sulit
diukur karena hasil dari jasa umumnya berbeda meskipun datang dari orang yang sama.
• Tidak tahan lama
Jasa tidak dapat disimpan mauapun digunakan ulang, karena konsumsi jasa dilakukan pada saat
jasa diberikan. Contohnya adalah massage, potong rambut, dan angkutan umum.
• Tidak dapat dipisahkan
Jasa dan pemberi jasa sudah merupakan satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan.

Adapun contoh jasa antara lain adalah jasa perbankan, jasa asuransi, jasa transportasi, dan
masih banyak lagi.
 Menurut Kotler dan Keller (2006, pp. 375-377), empat karakteristik layanan yang dimaksudkan,
yaitu “intangibility, inseparability, variability, and perishability”, dimana keempat karakteristik
tersebut dijelaskan sebagai berikut:
1) Intangibility (Tidak berwujud) Layanan bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat,
dirasakan, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Hal yang berkaitan dengan intangibility
adalah layanan yang tidak dapat disimpan, tidak dapat dilindungi dengan hak paten, perusahaan
tidak dapat dengan mudah dan cepat mempertunjukkan atau mengkomunikasikan suatu jasa,
harga sukar ditetapkan.
2) Inseparability (Tidak dapat dipisahkan) Inseparibility maksudnya layanan yang diproduksi atau
dihasilkan dan dirasakan pada waktu yang bersamaan dan tidak dapat dipisahkan. Interaksi
antara penyedia layanan dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam 9 Universitas Kristen
Petra pemasaran jasa. Kunci keberhasilan bisnis jasa adalah pemberian perhatian khusus pada
tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam proses jasa dan juga fasilitas pendukung,
dan pemilihan lokasi yang tepat, dalam arti dekat dan mudah dicapai pelanggan.
3) Variability (Bervariasi) Variability maksudnya layanan bersifat sangat variabel karena
merupakan nonstandarized output, yaitu banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung
pada siapa, kapan, dan dimana layanan tersebut berkaitan dengan karakteristik variability, yaitu
sangat sulit melakukan standarisasi dan pengendalian kualitas layanan.
4) Perishability (Tidak tahan lama) Perishability maksudnya layanan merupakan komoditas yang
tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini berarti, apabila suatu layanan tidak
digunakan, maka layanan tersebut akan berlalu begitu saja. Dalam kasus tertentu layanan bisa
disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan (reservasi pesawat terbang atau kamar hotel),
peningkatan permintaan suatu layanan pada saat permintaan sepi, misalnya minivacation
weekends di hotel-hotel tertentu.