‫الجـمهــوريـ ــة الج ـزائـريــة الديمق ـراطي ــة الشعبي ــة‬

‫وزارة التـعلي ـ ــم الع ــال ـ ـي والبـح ــث الـعل ـم ـ ــي‬

‫جـ ــامعـ ــة أم الب ــواق ـ ــي‬
‫كلية العلوم الاقتصاديـة والعلوم التجارية وعلـوم التسييـر‬

‫رقم التسجيل ‪…………………:‬‬

‫تخصص‪ :‬إدارة ٔالاعمال‬ ‫الشعب ـة‪ :‬علوم التسي‪56‬‬

‫دور التدريب ‪I‬ي تنمية ٔالافراد وضمان التحس‪6‬ن‬

‫املستمر للخدمة الصحية‬
‫دراسة حالة املؤسسة العمومية الاستشفائية‬
‫"محمد بوضياف" أم البوا‪g‬ي‬

‫مذكرة مكملة ضمن متطلبات نيل شهادة ماس‪ 5F‬أكاديمي ‪I‬ي علوم التسي‪56‬‬

‫إش ـ ـ ـ ـراف الدكتورة‪:‬‬ ‫إعـداد الطالبة‪:‬‬

‫خالدي فراح‬ ‫بحار مريم‬

‫أعضاء لجنة املناقشة‪:‬‬

‫أ‪ .‬خالد مسيف‪....................................................................‬رئيسا‬
‫د‪ .‬خالدي فراح‪....................................................................‬مشرفا‬
‫أ‪ .‬عمار وا‪V‬ي‪ ........................................................................‬مناقشا‬

‫السنة الجامعية ‪2016 /2015‬‬

 ‫ﺷﻜﺮوﺗﻘﺪﻳﺮ‬
‫ّ‬ ‫ً‬ ‫ا‪+,‬ﻤﺪ * ﻋ إﺣﺴﺎﻧﮫ ً‬
‫ﺣﻤﺪا ً‬
‫ﻛﺜ‪#$‬ا ﻣﺒﺎرﺎ ﻓﻴﮫ واﻟﺸﻜﺮ ﻟﮫ ﻋ ﺗﻮﻓﻴﻘﮫ وأﺷﺪ أن ﻻ إﻟﮫ إﻻ ﷲ وﺣﺪﻩ ﻻ‬
‫أن ّ‬‫ّ‬ ‫ً‬
‫ﺳﻴﺪﻧﺎ ﷴ ﻋﻠﻴﮫ اﻟﺼﻼة واﻟﺴﻼم ﻋﺒﺪﻩ ورﺳﻮﻟﮫ‪.‬‬ ‫‪7‬ﻌﻈﻴﻤﺎ ﻟﺸﺄﻧﮫ وأﺷﺪ‬ ‫ﺷﺮ‪9‬ﻚ ﻟﮫ‬
‫ً‬
‫اﻧﻄﻼﻗﺎ ﻣﻦ اﻟﻌﺮﻓﺎن ﺑﺎ‪>,‬ﻤﻴﻞ أﺗﻘﺪم ﺑﺎﻟﺸﻜﺮا‪>,‬ﺰ‪9‬ﻞ و;ﻣﺘﻨﺎن اﻟﻜﺒ‪#$‬إ‪ E‬اﻟﺪﻛﺘﻮرة "ﺧﺎﻟﺪي ﻓﺮاح" ﻋ‬
‫ﻗﺒﻮﻟﺎ ‪Y‬ﺷﺮاف ﻋ ‪J‬ﺬﻩ اﳌﺬﻛﺮة وﻋ ﻞ ﻣﺎ ﻗﺪﻣﺘﮫ ‪ UE‬ﻣﻦ ﺗﻮﺟ‪RS‬ﺎت ﻗﻴﻤﺔ وآراء ﺳﺪﻳﺪة‪ ،‬وﻋ ﺻ‪J#K‬ﺎ‬
‫ﻓﻠﻚ ﻣ`_ ﻓﺎﺋﻖ وأﺳ\[ ﻋﺒﺎرات اﻟﺸﻜﺮواﻟﺘﻘﺪﻳﺮ‪ ،‬وأﺳﺄل ﷲ ‪7‬ﻌﺎ‪E‬‬ ‫ﻣ‪ّ Ud‬‬
‫وﻋ‪ U‬ﺣ‪ [c‬رأى ‪J‬ﺬا اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻨﻮر‪ِ ،‬‬
‫ﻳﻮﻓﻘﻚ ﻟ‪f‬ﻞ ﺧ‪#$‬وأن ﻳﺒﺎرك ﻓﻴﻚ ﺧﺪﻣﺔ ﻟﻠﻌﻠﻢ وأ‪J‬ﻠﮫ‪.‬‬
‫ِ‬ ‫أن‬
‫ً‬
‫وﺗﻤﺤﻴﺼﺎ أﻋﻀﺎء ‪>,‬ﻨﺔ اﳌﻨﺎﻗﺸﺔ‪.‬‬ ‫ﻛﻤﺎ أﺷﻜﺮﻣﻦ اﻣﺘﺪت أﻳﺎد‪Rl‬ﻢ ‪ Uk‬اﺣﺘﻀﺎن ‪J‬ﺬﻩ اﳌﺬﻛﺮة ﻣﺮاﺟﻌﺔ ﻣ‪Rj‬ﻢ‬

‫وأﺗﻮﺟﮫ ﺑﺨﺎﻟﺺ اﻟﺜﻨﺎء واﻟﺸﻜﺮﻟ‪f‬ﻞ أﺳﺎﺗﺬة ﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم ‪Y‬ﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ واﻟﻌﻠﻮم اﻟﺘﺠﺎر‪9‬ﺔ وﻋﻠﻮم اﻟ‪n‬ﺴﻴ‪.#$‬‬

‫دون أن أ‪ [uvw‬ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺸﻜﺮ ﻟﻌﻤﺎل ﻣﺴ‪n‬ﺸﻔﻰ ﷴ ﺑﻮﺿﻴﺎف‪.‬‬

‫ً‬
‫ﺷﻜﺮا ﻟ‪f‬ﻞ ﻣﻦ ﺳﺎﻋﺪ‪w‬ﻲ ﻋ إﻧﺠﺎز‪J‬ﺬﻩ اﳌﺬﻛﺮة و‪>y‬ﻌ`_ وﻟﻮ ﺑ‪f‬ﻠﻤﺔ ﻃﻴﺒﺔ‪.‬‬

‫ﻣﺮ‪9‬ﻢ‬
 ‫إ‪J‬ﺪاء‬
‫ا‪+,‬ﻤﺪ * رب اﻟﻌﺎﳌ‪$‬ن واﻟﺼﻼة واﻟﺴﻼم ﻋ ﺧﺎﺗﻢ }ﻧ|ﻴﺎء اﳌﺮﺳﻠ‪$‬ن‬
‫أ‪J‬ﺪي ﺛﻤﺮة ﺟﺪي إ‪ E‬ﻣﻦ ﻋﻠﻤﺎ‪w‬ﻲ اﻟﺴﻠﻮك و}دب‪ ،‬و‪Y‬ﺧﻼص واﻟﻌﻄﺎء إ‪ E‬اﻟﻮاﻟﺪﻳﻦ اﻟﻜﺮ‪9‬ﻤ‪$‬ن ﺣﻔﻈﻤﺎ‬
‫ﷲ وأﻃﺎل ﻋﻤﺮ‪J‬ﻤﺎ ﻋ ﻃﺎﻋﺘﮫ وﻣﺘﻌﻤﺎ ﺑﺎﻟ‪+‬ﺔ واﻟﻌﺎﻓﻴﺔ‬
‫إ‪ E‬ﺧﻄﻴ‚_ وﻋﺎﺋﻠﺘﮫ‬
‫إ‪ E‬ﻣﻦ ﻋﺸﺖ ﻣﻌﻢ وﻟﻢ أﺗﺼﻮر اﻟﺪﻧﻴﺎ „ﻌﻴﺪة ﻋ‪Rj‬ﻢ إ‪ E‬أƒ‪ U‬وأﺧﻮا‪7‬ﻲ‬
‫إ‪ E‬ﺻﺪﻳﻘﺎ‪7‬ﻲ رﻓﻴﻘﺎت در†ﻲ‬
‫إ‪ E‬ﻞ ﻣﻦ أﺣﺐ ﷲ‬
‫إ‪ E‬ﻞ ﻣﻦ أﺣﺐ ﻃﻠﺐ اﻟﻌﻠﻢ‬
‫إﻟﻴﻜﻢ ﺟﻤﻴﻌﺎ وﻓﻘﻨﺎ ﷲ وإﻳﺎﻛﻢ إ‪ E‬ﻣﺎ ﻓﻴﮫ ا‪#$ˆ,‬‬

‫ﻣﺮ‪9‬ﻢ‬
‫اﻝﺼﻔﺤﺔ‬ ‫اﻝﻌﻨوان‬
‫‪I‬‬ ‫اﻝﺸﻜر واﻝﺘﻘدﻴر‬
‫‪II‬‬ ‫اﻹﻫداء‬
‫‪VIII-IV‬‬ ‫ﻓﻬرس اﻝﻤﺤﺘوﻴﺎت‬
‫‪XI-X‬‬ ‫ﻗﺎﺌﻤﺔ اﻝﺠداول‬
‫‪XIII‬‬ ‫ﻗﺎﺌﻤﺔ اﻷﺸﻜﺎل‬
‫‪XV‬‬ ‫اﻝﻤﻠﺨﺼﺎت‬
‫أ‪ -‬و‬ ‫اﻝﻤﻘدﻤﺔ‬
‫‪37 -02‬‬ ‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪ :‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫‪02‬‬ ‫ﺘﻤﻬﻴد‬
‫‪03‬‬ ‫اﻝﻤﺒﺤث اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫‪03‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻷول‪ :‬ﻤﻔﻬوم اﻝﺘدرﻴب‬
‫‪03‬‬ ‫‪ -1‬ﺘﻌرﻴف اﻝﺘدرﻴب‬
‫‪04‬‬ ‫‪ -2‬أﻫﻤﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب‬
‫‪05‬‬ ‫‪ -3‬ﻋﻼﻗﺔ اﻝﺘدرﻴب ﺒﺎﻝﺘﻨﻤﻴﺔ‪ ،‬واﻝﺘﻌﻠﻴم‪ ،‬واﻝﺘطوﻴر‬
‫‪07‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬أﻨواع اﻝﺘدرﻴب‬
‫‪07‬‬ ‫‪ -1‬أﻨواع اﻝﺘدرﻴب ﺤﺴب ﻤرﺤﻠﺔ اﻝﺘوظﻴف‬
‫‪08‬‬ ‫‪ -2‬أﻨواع اﻝﺘدرﻴب ﺤﺴب ﻨوع اﻝوظﺎﺌف‬
‫‪09‬‬ ‫‪ -3‬أﻨواع اﻝﺘدرﻴب ﺤﺴب ﻤﻜﺎﻨﻪ‬
‫‪10‬‬ ‫‪ -4‬اﻝﺘدرﻴب ﺤﺴب اﻝزﻤن‬
‫‪11‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬ﻤراﺤل اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‬
‫‪12‬‬ ‫‪ -1‬ﺘﺤدﻴد اﻹﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‬
‫‪14‬‬ ‫‪ -2‬ﺘﺼﻤﻴم اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‬
‫‪16‬‬ ‫‪-3‬ﺘﻨﻔﻴذ اﻝﺘدرﻴب‬
‫‪17‬‬ ‫‪ -4‬ﺘﻘﻴﻴم اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‬
‫‪20‬‬ ‫اﻝﻤﺒﺤث اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫‪20‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻷول‪ :‬ﻤﺎﻫﻴﺔ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‬
‫‪20‬‬ ‫‪ -1‬ﻤﻔﻬوم ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‬
‫‪21‬‬ ‫‪ -2‬اﻝﺤﺎﺠﺔ إﻝﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‬
‫‪21‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬أﺴﺎﻝﻴب ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد واﻝﻌواﻤل اﻝﻤؤﺜرة ﻓﻴﻬﺎ‬

‫‪IV‬‬
 ‫‪21‬‬ ‫‪ -1‬أﺴﺎﻝﻴب ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‬
‫‪23‬‬ ‫‪ -2‬اﻝﻌواﻤل اﻝﻤؤﺜرة ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‬
‫‪26‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬ﻨﻤﺎذج ﺘﺼﻤﻴم إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‬
‫‪26‬‬ ‫‪ -1‬ﻨﻤوذج اﻝﺤﻠﻘﺔ أو اﻝداﺌرة اﻝﻤﺴﺘﻤرة "‪"CYRCLE MODEL‬‬
‫‪27‬‬ ‫‪ -2‬اﻝﻨﻤوذج اﻝﺘﺸﺨﻴﺼﻲ‬
‫‪30‬‬ ‫اﻝﻤﺒﺤث اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬ﺘﻘﻴﻴم ﻓﻌﺎﻝ ‪‬ﻴﺔ ﻨظﺎم اﻝﺘدرﻴب وأﺜرﻩ ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫‪30‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻷول‪ :‬ﺘﻘﻴﻴم اﻝﺘدرﻴب وﺸروط ﻓﻌﺎﻝﻴﺘﻪ‬
‫‪30‬‬ ‫‪ -1‬ﺘﻘﻴﻴم اﻝﺘدرﻴب‬
‫‪31‬‬ ‫‪ -2‬ﺸروط ﻓﻌﺎﻝﻴﺔ ﻨظﺎم اﻝﺘدرﻴب‬
‫‪32‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﻤراﺤل ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻘوﻴم اﻝﺘدرﻴب‬
‫‪32‬‬ ‫‪ -1‬اﻝﺘﻘوﻴم )اﻝﻘﺒﻠﻲ( ﻗﺒل ﺘﻨﻔﻴذ اﻝﺘدرﻴب‬
‫‪32‬‬ ‫‪ -2‬اﻝﺘﻘوﻴم )اﻝﻤﺘزاﻤن( أﺜﻨﺎء ﺘﻨﻔﻴذ اﻝﺘدرﻴب‬
‫‪33‬‬ ‫‪ -3‬اﻝﺘﻘوﻴم )اﻝﺒﻌدي( ﺒﻌد إﻨﺘﻬﺎء اﻝﺘدرﻴب‬
‫‪33‬‬ ‫‪ -4‬اﻝﻤﺘﺎﺒﻌﺔ‬
‫‪33‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬أﺴﺎﻝﻴب ٕواﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت ﺘﻘﻴﻴم اﻝﺘدرﻴب‬
‫‪33‬‬ ‫‪ -1‬أﺴﺎﻝﻴب ﺘﻘﻴﻴم اﻝﺘدرﻴب‬
‫‪34‬‬ ‫‪ -2‬إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت ﺘﻘﻴﻴم اﻝﺘدرﻴب‬
‫‪35‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻝراﺒﻊ‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻤن ﻤﻨظور ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‬
‫‪37‬‬ ‫ﺨﻼﺼﺔ اﻝﻔﺼل‬
‫‪80 -39‬‬ ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫‪39‬‬ ‫ﺘﻤﻬﻴد‬
‫‪40‬‬ ‫اﻝﻤﺒﺤث اﻷول‪ :‬ﻤﺎﻫﻴﺔ ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫‪40‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻷول‪ :‬ﻤﻔﻬوم اﻝﺨدﻤﺔ‬
‫‪40‬‬ ‫‪ -1‬ﺘﻌرﻴف اﻝﺨدﻤﺔ‬
‫‪41‬‬ ‫‪ -2‬ﺨﺼﺎﺌص اﻝﺨدﻤﺔ‬
‫‪43‬‬ ‫‪ -3‬أﻨواع اﻝﺨدﻤﺎت‬
‫‪44‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﻤﻔﻬوم اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫‪44‬‬ ‫‪ -1‬ﺘﻌرﻴف اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫‪44‬‬ ‫‪ -2‬ﺨﺼﺎﺌص اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫‪46‬‬ ‫‪ -3‬أﻨواع اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫‪V‬‬
 ‫‪48‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫‪48‬‬ ‫‪ -1‬ﺘﻌرﻴف ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫‪49‬‬ ‫‪ -2‬أﻫداف ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫‪49‬‬ ‫‪ -3‬أﺒﻌﺎد ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫‪52‬‬ ‫‪ -4‬ﻗﻴﺎس ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫‪54‬‬ ‫اﻝﻤﺒﺤث اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫‪54‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻷول‪ :‬اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‬
‫‪54‬‬ ‫‪-1‬ﻤﻔﻬوم اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‬
‫‪54‬‬ ‫‪ -2‬اﻝطرق اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻝﻠﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‬
‫‪55‬‬ ‫‪ -3‬ﺒﻌض ﻋﻨﺎﺼر اﻝﺘﻐﻴﻴر ﻝﻠﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‬
‫‪56‬‬ ‫اﻝداﻋﻤﺔ ﻝﻪ‬
‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﻤداﺨل اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر واﻷﻨﺸطﺔ ّ‬
‫‪56‬‬ ‫‪ -1‬ﻤداﺨل اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‬
‫‪61‬‬ ‫‪ -2‬اﻷﻨﺸطﺔ اﻝداﻋﻤﺔ ﻝﻠﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‬
‫‪64‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫‪68‬‬ ‫اﻝﻤﺒﺤث اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬أﺜر اﻝﺘدرﻴب ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫اﻝﺠزاﺌرﻴﺔ‬
‫‪68‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻷول‪ :‬اﻋﺘﻤﺎد إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫‪68‬‬ ‫‪ -1‬ﻤﻔﻬوم إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫‪69‬‬ ‫‪ -2‬ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫‪71‬‬ ‫‪ -3‬ﺘطﺒﻴق إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫‪74‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﺄداة ﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫‪74‬‬ ‫‪ -1‬إزدواﺠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب ﻜﺤق وواﺠب‬
‫‪75‬‬ ‫‪ -2‬ﻤؤﺸرات ﺤول اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻘطﺎع اﻝﺼﺤﻲ اﻝﺠزاﺌري‬
‫‪78‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬ﺠودة اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫‪80‬‬ ‫ﺨﻼﺼﺔ اﻝﻔﺼل‬
‫‪123 -82‬‬ ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬التدريب كعملية لتنمية األفراد وضمان التحسين المستمر للخدمة الصحية‬
‫لمؤسسة محمد بوضياف بأم البواقي‬
‫‪82‬‬ ‫ﺘﻤﻬﻴد‬
‫‪83‬‬ ‫اﻝﻤﺒﺤث اﻷول‪ :‬ﻨظرة ﻋﺎﻤﺔ ﺤول ﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف‬
‫‪83‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻷول‪ :‬ﺘﻘدﻴم اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫‪83‬‬ ‫‪ -1‬ﺘﻌرﻴﻔﻬﺎ‬

‫‪VI‬‬
‫‪83‬‬ ‫‪ -2‬ﻤﻬﺎم اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ اﻹﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ واﻷﻗﺴﺎم اﻝﻤوﺠودة ﻓﻴﻬﺎ‬
‫‪84‬‬ ‫‪ -3‬واﻗﻊ ﺘﺴﻴﻴر اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫‪86‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬اﻝﻬﻴﻜل اﻝﺘﻨظﻴﻤﻲ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ وﺘﻨظﻴﻤﻬﺎ اﻝﻤﺎﻝﻲ واﻹداري‬
‫‪86‬‬ ‫‪ -1‬اﻝﻬﻴﻜل اﻝﺘﻨظﻴﻤﻲ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫‪92‬‬ ‫‪ -2‬اﻝﺘﻨظﻴم اﻹداري ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫‪93‬‬ ‫‪ -3‬اﻝﺘﻨظﻴم اﻝﻤﺎﻝﻲ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫‪94‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ اﻹﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف‬
‫‪95‬‬ ‫اﻝﻤﺒﺤث اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ اﻝدراﺴﺔ اﻝﻤﻴداﻨﻴﺔ‬
‫‪95‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻷول‪ :‬إﺠراءات اﻝدراﺴﺔ اﻝﻤﻴداﻨﻴﺔ‬
‫‪95‬‬ ‫‪ -1‬ﻤﺼﺎدر ﺠﻤﻊ اﻝﺒﻴﺎﻨﺎت‬
‫‪96‬‬ ‫‪ -2‬ﺤدود اﻝدراﺴﺔ‬
‫‪96‬‬ ‫‪ -3‬ﻤﺠﺘﻤﻊ وﻋﻴﻨﺔ اﻝدراﺴﺔ‬
‫‪97‬‬ ‫‪ -4‬اﻝﻤﻌﺎﻝﺠﺔ اﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻝﻠﺒﻴﺎﻨﺎت واﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت‬
‫‪98‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬أداة اﻝدراﺴﺔ واﺨﺘﺒﺎر اﻝﺘوزﻴﻊ اﻝطﺒﻴﻌﻲ‬
‫‪98‬‬ ‫‪ -1‬ﺒﻨﺎء أداة اﻝدراﺴﺔ‬
‫‪99‬‬ ‫‪ -2‬ﻤﻼﺌﻤﺔ أداة اﻝدراﺴﺔ‬
‫‪100‬‬ ‫‪ -3‬إﺨﺘﺒﺎر اﻝﺘوزﻴﻊ اﻝطﺒﻴﻌﻲ‬
‫‪101‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬وﺼف ﻋﻴﻨﺔ اﻝدراﺴﺔ‬
‫‪101‬‬ ‫‪ -1‬اﻝﺠﻨس‬
‫‪102‬‬ ‫‪ -2‬اﻝﻌﻤر‬
‫‪104‬‬ ‫‪ -3‬اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﻌﻠﻤﻲ‬
‫‪105‬‬ ‫‪ -4‬اﻝﻤﻨﺼب اﻝوظﻴﻔﻲ‬
‫‪106‬‬ ‫‪ -5‬ﻋدد ﺴﻨوات اﻝﺨﺒرة‬
‫‪108‬‬ ‫اﻝﻤﺒﺤث اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬ﺘﺤﻠﻴل ﻨﺘﺎﺌﺞ اﻝدراﺴﺔ‬
‫‪108‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻷول‪ :‬اﻝوﺴط اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ واﻻﻨﺤراف اﻝﻤﻌﻴﺎري ﻝﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ‬
‫‪112‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬اﻝوﺴط اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ واﻻﻨﺤراف اﻝﻤﻌﻴﺎري ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ‬
‫‪114‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝوﺴط اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ واﻻﻨﺤراف اﻝﻤﻌﻴﺎري ﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ‬
‫‪117‬‬ ‫اﻝﻤطﻠب اﻝراﺒﻊ‪ :‬اﺨﺘﺒﺎر ﻓرﻀﻴﺎت اﻝدراﺴﺔ‬
‫‪123‬‬ ‫ﺨﻼﺼﺔ اﻝﻔﺼل‬

‫‪VII‬‬
‫‪125‬‬ ‫ﺨﺎﺘﻤﺔ‬
‫‪128‬‬ ‫اﻝﻤراﺠﻊ‬
‫‪136‬‬ ‫اﻝﻤﻼﺤق‬

‫‪VIII‬‬
‫اﻝﺼﻔﺤﺔ‬ ‫ﻋﻨوان اﻝﺠدول‬ ‫رﻗم اﻝﺠدول‬
‫‪05‬‬ ‫ﻤﻌﺎﻴﻴر اﻝﺘﻔرﻴق ﺒﻴن اﻝﺘدرﻴب واﻝﺘﻨﻤﻴﺔ‬ ‫)‪(01‬‬
‫‪06‬‬ ‫ﻋواﻤل اﻝﺘﻔرﻴق ﺒﻴن اﻝﺘﻌﻠﻴم واﻝﺘدرﻴب‬ ‫)‪(02‬‬
‫‪07‬‬ ‫أﺒﻌﺎد اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ ﺒﻴن اﻝﺘدرﻴب واﻝﺘطوﻴر‬ ‫)‪(03‬‬
‫‪51‬‬ ‫أﺒﻌﺎد ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬ ‫)‪(04‬‬
‫‪57‬‬ ‫ﻤدﺨل دورة ‪ P.D.C.A‬واﻝﺠﻬﺔ اﻝﻤﺴؤوﻝﺔ ﻋﻨﻬﺎ وﻨﺸﺎطﺎﺘﻬﺎ‬ ‫)‪(05‬‬
‫‪75‬‬ ‫اﻝﻤﺨططﺎت اﻝﺴﻨوﻴﺔ ﻤن ‪ 2009‬إﻝﻰ ‪2011‬‬ ‫)‪(06‬‬
‫‪85‬‬ ‫ﺘوزﻴﻊ اﻝﻌﻤﺎل ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬ ‫)‪(07‬‬
‫‪97‬‬ ‫اﻹﺴﺘﻤﺎرات اﻝﻤوزﻋﺔ واﻝﻤﺴﺘردة‬ ‫)‪(08‬‬
‫‪99‬‬ ‫ﻤﻘﻴﺎس ﻝﻴﻜﺎرت اﻝﺨﻤﺎﺴﻲ اﻝﻤﺴﺘﺨدم ﻓﻲ دراﺴﺔ ﻤﺘﻐﻴرات ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ‬ ‫)‪(09‬‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫‪100‬‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل أﻝﻔﺎ ﻜروﻨﺒﺎخ‬ ‫)‪(10‬‬
‫‪101‬‬ ‫إﺨﺘﺒﺎر اﻝﺘوزﻴﻊ اﻝطﺒﻴﻌﻲ‬ ‫)‪(11‬‬
‫‪101‬‬ ‫ﺘوزﻴﻊ اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﺤﺴب اﻝﺠﻨس‬ ‫)‪(12‬‬
‫‪103‬‬ ‫ﺘوزﻴﻊ اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﺤﺴب اﻝﻌﻤر‬ ‫)‪(13‬‬
‫‪104‬‬ ‫ﺘوزﻴﻊ اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﺤﺴب اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﻌﻠﻤﻲ‬ ‫)‪(14‬‬
‫‪105‬‬ ‫ﺘوزﻴﻊ اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﺤﺴب اﻝﻤﻨﺼب اﻝوظﻴﻔﻲ‬ ‫)‪(15‬‬
‫‪106‬‬ ‫ﺘوزﻴﻊ اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﺤﺴب ﺴﻨوات اﻝﺨﺒرة‬ ‫)‪(16‬‬
‫‪108‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺤدﻴد اﻹﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‬ ‫)‪(17‬‬
‫‪109‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺼﻤﻴم اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‬ ‫)‪(18‬‬
‫‪110‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﻨﻔﻴذ اﻝﺘدرﻴب‬ ‫)‪(19‬‬
‫‪111‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﻘﻴﻴم اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‬ ‫)‪(20‬‬
‫‪112‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ اﻝﺘﻌﻠﻴم ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬ ‫)‪(21‬‬
‫‪113‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ اﻝﺘﻜوﻴن ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬ ‫)‪(22‬‬
‫‪114‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬ ‫)‪(23‬‬
‫‪115‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬ ‫)‪(24‬‬
‫‪116‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬ ‫)‪(25‬‬
‫‪117‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ اﺨﺘﺒﺎر اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝرﺌﻴﺴﻴﺔ اﻷوﻝﻰ‬ ‫)‪(26‬‬
‫‪118‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ اﺨﺘﺒﺎر اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ اﻷوﻝﻰ ﻝﻠﻔرﻀﻴﺔ اﻝرﺌﻴﺴﻴﺔ اﻷوﻝﻰ‬ ‫)‪(27‬‬
‫‪119‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ اﺨﺘﺒﺎر اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ ﻝﻠﻔرﻀﻴﺔ اﻝرﺌﻴﺴﻴﺔ اﻷوﻝﻰ‬ ‫)‪(28‬‬
‫‪119‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ اﺨﺘﺒﺎر اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝرﺌﻴﺴﻴﺔ اﻷوﻝﻰ‬ ‫)‪(29‬‬

‫‪X‬‬
‫‪120‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ اﺨﺘﺒﺎر اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ ﻝﻠﻔرﻀﻴﺔ اﻝرﺌﻴﺴﻴﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ‬ ‫)‪(30‬‬
‫‪121‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ اﺨﺘﺒﺎر اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ ﻝﻠﻔرﻀﻴﺔ اﻝرﺌﻴﺴﻴﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ‬ ‫)‪(31‬‬
‫‪122‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ اﺨﺘﺒﺎر اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ ﻝﻠﻔرﻀﻴﺔ اﻝرﺌﻴﺴﻴﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ‬ ‫)‪(32‬‬

‫‪XI‬‬
‫اﻝﺼﻔﺤﺔ‬ ‫ﻋﻨوان اﻝﺸﻜل‬ ‫رﻗم اﻝﺸﻜل‬
‫‪11‬‬ ‫ﻤراﺤل اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‬ ‫)‪(01‬‬
‫‪13‬‬ ‫ﻓﺠوة اﻷداء‬ ‫)‪(02‬‬
‫‪27‬‬ ‫ﻨﻤوذج اﻝﺤﻠﻘﺔ أو اﻝداﺌرة اﻝﻤﺴﺘﻤرة " ‪"CYRCLE MODEL‬‬ ‫)‪(03‬‬
‫‪29‬‬ ‫اﻝﻨﻤوذج اﻝﺘﺸﺨﻴﺼﻲ‬ ‫)‪(04‬‬
‫‪56‬‬ ‫ﺨطوات ﺘطﺒﻴق دورة "‪"P.D.C.A‬‬ ‫)‪(05‬‬
‫‪60‬‬ ‫ﻤراﺤل اﻝطرﻴﻘﺔ اﻝﻌﻠﻤﻴﺔ ﻝﻠﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‬ ‫)‪(06‬‬
‫‪87‬‬ ‫اﻝﻬﻴﻜل اﻝﺘﻨظﻴﻤﻲ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ اﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف‬ ‫)‪(07‬‬
‫‪89‬‬ ‫ﺘﻨظﻴم ﻤﻜﺘب اﻝﻘﺒول‬ ‫)‪(08‬‬
‫‪102‬‬ ‫ﺘوزﻴﻊ اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﺤﺴب اﻝﺠﻨس‬ ‫)‪(09‬‬
‫‪103‬‬ ‫ﺘوزﻴﻊ اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﺤﺴب اﻝﻌﻤر‬ ‫)‪(10‬‬
‫‪104‬‬ ‫ﺘوزﻴﻊ اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﺤﺴب اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﻌﻠﻤﻲ‬ ‫)‪(11‬‬
‫‪105‬‬ ‫ﺘوزﻴﻊ اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﺤﺴب اﻝﻤﻨﺼب اﻝوظﻴﻔﻲ‬ ‫)‪(12‬‬
‫‪106‬‬ ‫ﺘوزﻴﻊ اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﺤﺴب ﺴﻨوات اﻝﺨﺒرة‬ ‫)‪(13‬‬

‫‪XIII‬‬
 ‫ﻤﻠﺨص‬
‫أﺼﺒﺢ ﻤوﻀوع ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻀرورة ﻤﻠﺤﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﻤﻌﺎﺼرة ﻨﺘﻴﺠﺔ اﻝﺘطورات اﻝﺤﺎﺼﻠﺔ ﻓﻲ اﻝوﻗت‬
‫ وﻫذا اﻝﻤطﻠب ﻴﺘﺤﻘق ﻤن ﺨﻼل ﺘدرﻴب ﻫذا اﻝﻌﻨﺼر ﺒﺎﻋﺘﺒﺎرﻩ اﻝوﺴﻴﻠﺔ اﻝوﺤﻴدة ﻝﺘطوﻴر أداﺌﻬﺎ وﺘﺤﺴﻴن‬،‫اﻝراﻫن‬
.‫ﺨدﻤﺎﺘﻬﺎ‬
‫وﻫدﻓت ﻫذﻩ اﻝدراﺴﺔ إﻝﻰ ﺘوﻀﻴﺢ ﻤﻔﻬوم اﻝﺘدرﻴب ﻜﺄﺤد اﻝﻤواﻀﻴﻊ اﻝﺘﻲ ﺘﺤﻘق ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﺘﺴﺎﻫم ﻓﻲ ﻀﻤﺎن‬
‫ﺘﻜون ﻤﺠﺘﻤﻊ اﻝدراﺴﺔ ﻤن ﺒﻌض أﻓراد اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻤﺤﻤد‬
 ‫ ﺤﻴث‬،‫اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫ واﺴﺘﺨدام اﻷﺴﺎﻝﻴب اﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‬،‫ وﻝﻐرض ﺘﺤﻘﻴق أﻫداف ﻫذﻩ اﻝدراﺴﺔ ﺘم ﺘﺼﻤﻴم اﺴﺘﺒﻴﺎن‬،‫ﺒوﻀﻴﺎف أم اﻝﺒواﻗﻲ‬
.(SPSS ‫اﻝﻤﻼﺌﻤﺔ )اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ‬

.‫ ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬،‫ ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬،‫ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‬،‫ اﻝﺘدرﻴب‬:‫اﻝﻜﻠﻤﺎت اﻝﻤﻔﺘﺎﺤﻴﺔ‬

Abstract
Individuals’ subject of development has become an urgent necessity in contemporary
health institutions as a result of developments in the moment developments, and this
requirement is achieved through training this element as the only way to improve its
performance and improve its services.
This study aimed to clarify the concept of training as one of the threads that meet the
individual development and contribute to ensuring the continuous improvement of
health service, where the study population consisted of some of the health institution
members Mohamed Boudiaf, or residuals, for the purpose of achieving the objectives
of this study, questionnaire design, and the use of appropriate statistical methods
(count the SPSS statistical program).
Key words

Training words, the development of individuals, the quality of health service,

improve the health service.

XV
‫ﻴﻌد اﻝﺘدرﻴب ﺒﻤﻌﻨﺎﻩ اﻝواﺴﻊ ﻋﻨﺼر أﺴﺎﺴﻲ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤورد اﻝﺒﺸري‪ ،‬إذ ﻴﻬدف إﻝﻰ اﻝﺘﺤﺴﻴن واﻝﺘﻐﻴﻴر‬
‫واﻝﺘطوﻴر ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى اﻷﻓراد ﺨﺎﺼﺔ‪ ،‬وﺒﺎﻋﺘﺒﺎرﻫم اﻝﻤورد اﻝﺤﻘﻴﻘﻲ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬وﻤﺼدر اﻝﺘﻘدم واﻝﺘطور ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻓﺎﻝﺘدرﻴب ﻨﺸﺎط ﻤﺴﺘﻤر ﺒﺎﺴﺘﻤرار ﻨﺸﺎط اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻓﻬو ﻻ ﻴﻘﺘﺼر ﻋﻠﻰ ﺴد اﻝﻨﻘص أو رﻓﻊ ﻤﺴﺘوى اﻷداء ﻝدى‬
‫اﻝﻘﺎدﻤﻴن اﻝﺠدد أو ﻝدى اﻝﻔﺌﺎت اﻷﻗل ﻜﻔﺎءة ﻓﻘط‪ٕ ،‬واﻨﻤﺎ ﻴو ‪‬ﺠﻪ ﻝﺠﻤﻴﻊ اﻝﺸراﺌﺢ‪ ،‬واﻝﻔﺌﺎت واﻝﻤﺴﺘوﻴﺎت اﻝﻘﻴﺎدﻴﺔ ﻤﻨﻬﺎ‬
‫ﺼﺼﺔ ﺒﺄﻋﻤﺎﻝﻬم ﻝﺘﻠﺒﻴﺔ ﺤﺎﺠﺎت‬
‫اﻝﻤﺘدرﺒﻴن ﺒﺎﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت‪ ،‬واﻝﻤﻌﺎرف اﻝوظﻴﻔﻴﺔ اﻝﻤﺘﺨ ‪‬‬
‫‪‬‬ ‫واﻝﺘﻨﻔﻴذﻴﺔ‪ ،‬وذﻝك ﻋن طرﻴق ﺘزوﻴد‬
‫اﻝﻌﻤل اﻝﺤﺎﻝﻴﺔ‪ ،‬وﻤواﺠﻬﺔ اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫إن ﻝﻠﺘدرﻴب أﻫﻤﻴﺔ ﻜﺒﻴرة ﻓﻲ اﻝﻨﻬوض ﺒﻤﻬﺎرات اﻷﻓراد‪ ،‬وﺘﻨﻤﻴﺘﻬم ﻓﻲ ﻤﺠﺎﻻت اﻝﻌﻤل اﻝﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬وذﻝك ﺒﺘطوﻴر‬
‫اﻝﻤﺘﻐﻴرات اﻝﺠدﻴدة‪ ،‬واﻝطﺎرﺌﺔ ﻓﻲ ﻋﺎﻝم اﻷﻋﻤﺎل‬
‫ّ‬ ‫ﻤﻌﺎرﻓﻬم‪ ،‬واﺘﺠﺎﻫﺎﺘﻬم ﺒﺎﺴﺘﻤرار‪ ،‬وﺘﻌزﻴز ﻗدراﺘﻬم ﻋﻠﻰ اﻝﺘﻜ‪‬ﻴف ﻤﻊ‬
‫وﺜورة اﻻﺘﺼﺎﻻت واﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت‪.‬‬
‫وﻤن اﻝﻤؤ ‪‬ﻜد أن اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻻ ﺘﺨﺘﻠف ﻋن ﻫذا اﻝواﻗﻊ‪ ،‬وﻗد زادت ﻫذﻩ اﻷﻫﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝوﻗت اﻝراﻫن ﻤﻊ‬
‫ﺘطور اﻝدور اﻝ ّذي ﺘؤدﻴﻪ ﻓﻲ ظل اﻷوﻀﺎع اﻝﺴﻴﺎﺴﻴﺔ واﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻨﻌﻜﺎﺴﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻝذا ﻜﺎن ﻤن اﻷﻫﻤﻴﺔ اﻻﻋﺘﻨﺎء ﺒﻬذا‬
‫اﻝﻘطﺎع‪ ،‬وﺘوﻓﻴر ﺤﺼﻴﻠﺔ ﻜﺎﻓﻴﺔ ﻝﻪ ﻤن اﻝﻤﻬﺎرات‪ ،‬واﻝﻘدرات اﻹدارﻴﺔ واﻝطﺒﻴﺔ وﺘﺒﺼﻴرﻫﺎ ﺒﺄﺤدث اﻝطرق اﻹدارﻴﺔ‬
‫واﻹﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ ﻓﻲ إدارة ﺨدﻤﺎﺘﻬم ﺒﻨﺠﺎح‪ ،‬واﻝﻤﺸﻜﻼت اﻝﺘﻲ ﺘواﺠﻪ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وﻜﻴﻔﻴﺔ ﻤﻌﺎﻝﺠﺘﻬﺎ‪ ،‬اﻷﻤر‬
‫اﻝ ّذي ﻴﺤﺘم ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻤﻬﺎرات اﻷﻓراد اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﺘﻤﻜﻴﻨﻬم ﻤن اﻻﺴﺘﺨدام اﻷﻓﻀل ﻝﻠﻤﺼﺎدر‬
‫اﻝﻤﺘﺎﺤﺔ‪ ،‬واﻝذي ﻴﺘطﻠب ﺘﻨﻔﻴذ ﺒراﻤﺞ ﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﺘﻠﺒﻲ ﺤﺎﺠﺎﺘﻬم اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪ ،‬وﺘرﻓﻊ ﻤن ﻤﺴﺘوﻴﺎﺘﻬم وﻗدراﺘﻬم اﻝﻘﻴﺎدﻴﺔ‪ ،‬وﻫذا‬
‫ﻤﺎ ﺘﺤﺎول و ازرة اﻝﺼﺤﺔ واﻝﺴﻜن ٕواﺼﻼح اﻝﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت ﻓﻌﻠﻪ ﻋﺒر إﻨﺸﺎء ﻤدارس وﻤﻌﺎﻫد ﺘﺤت اﻝوﺼﺎﻴﺔ ﻤﻬﻤﺘﻬﺎ‬
‫اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﺘدرﻴب اﻹطﺎرات اﻹدارﻴﺔ‪ ،‬واﻝطﺒﻴﺔ‪ ،‬وﺘﻨﻤﻴﺘﻬم‪ ،‬وذﻝك ﻤن أﺠل ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺘ‪‬ﻲ ﻴﻘ ‪‬دﻤوﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -1‬إﺸﻜﺎﻝﻴﺔ اﻝدراﺴﺔ‪:‬‬
‫ﻤن أﺠل ﻤﻌرﻓﺔ دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪ ،‬وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫ﺘﺘﺒﻠور اﻹﺸﻜﺎﻝﻴﺔ اﻝﺘﻲ ﺴﻴﺘم اﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤن ﺨﻼل اﻝدراﺴﺔ‪ ،‬واﻝﺘﻲ ﻴﻤﻜن ﺼﻴﺎﻏﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻝﻨﺤو اﻝﺘﺎﻝﻲ‪:‬‬
‫ﻤﺎ دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد )أطﺒﺎء‪،‬ﺸﺒﻪ طﺒﻴﻴن‪ ،‬إدارﻴﻴن(‪ ،‬وﻤﺎ دورﻩ ﻓﻲ ﻀﻤﺎن ﺘﺤﻘﻴق اﻝﺘﺤﺴﻴن‬
‫اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ؟‬
‫‪ -2‬أﺴﺌﻠﺔ اﻝدراﺴﺔ‪:‬‬
‫ﻝﻺﺤﺎطﺔ ﺒﺎﻝﻤوﻀوع أﻜﺜر ﺘم ﺘﺠزﺌﺔ اﻹﺸﻜﺎﻝﻴﺔ اﻝرﺌﻴﺴﻴﺔ إﻝﻰ اﻷﺴﺌﻠﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪:‬‬
‫اﻝﺴؤال اﻷول‪ :‬ﻤﺎ ﻫو اﻝﺘدرﻴب وﻤﺎ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪ ،‬وﻜﻴف ﻴﺴﺎﻫﻤﺎن ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ؟‬
‫اﻝﺴؤال اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﻜﻴف ﻴظﻬر أﺜر اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻌﻠﻴم اﻷﻓراد‪ ،‬وﺘﻜوﻴﻨﻬم‪ ،‬وﻀﻤﺎن ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ ؟‬

‫أ‬
‫اﻝﺴؤال اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬ﻤﺎ أﻫﻤﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وﺘﺤﻘﻴق اﻝﺠود اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ؟‬
‫‪ -3‬ﻓرﻀﻴﺎت اﻝدراﺴﺔ‪:‬‬
‫ﻝﻺﺠﺎﺒﺔ ﻋن ﺘﺴﺎؤﻻت اﻝدراﺴﺔ اﻋﺘﻤدت اﻝﻔرﻀﻴﺎت اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪:‬‬

‫
اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝرﺌﻴﺴﻴﺔ اﻷوﻝﻰ ‪:H0‬‬

‫» ﻻ ﺘوﺠد ﻋﻼﻗﺔ ذو دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻻﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وزﻴﺎدة ﻜﻔﺎءﺘﻬم ﻓﻲ‬
‫اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ« ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى دﻻﻝﺔ )‪.(α≤0.05‬‬
‫وﺘﺘﻔرع ﻫذﻩ اﻝﻔرﻀﻴﺔ ﻝﻠﻔرﻀﻴﺎت اﻝﻔرﻋﻴﺔ اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪:‬‬
‫اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ اﻷوﻝﻰ‪: H0‬‬

‫» ﻻ ﺘوﺠد ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻻﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﺘﻌﻠﻴﻤﻬم ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل‬
‫اﻝدراﺴﺔ « ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى دﻻﻝﺔ )‪.(α≤0.05‬‬
‫اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ ‪: H0‬‬

‫» ﻻ ﺘوﺠد ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻻﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﺘﻜوﻴﻨﻬم ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل‬
‫اﻝدراﺴﺔ « ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى دﻻﻝﺔ )‪.(α≤0.05‬‬

‫
اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝرﺌﻴﺴﻴﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ ‪: H0‬‬

‫» ﻻ ﺘوﺠد ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻻﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ« ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى دﻻﻝﺔ )‪.(α≤0.05‬‬
‫اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ اﻷوﻝﻰ ‪:H0‬‬

‫» ﻻ ﺘوﺠد ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻻﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ « ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى دﻻﻝﺔ )‪.(α≤0.05‬‬
‫اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ ‪:H0‬‬

‫» ﻻ ﺘوﺠد ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻻﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ « ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى دﻻﻝﺔ )‪.(α≤0.05‬‬

‫ب‬
 ‫اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ اﻝﺜﺎﻝﺜﺔ ‪: H0‬‬

‫» ﻻ ﺘوﺠد ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻻﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ « ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى دﻻﻝﺔ )‪.(α≤0.05‬‬
‫‪ -4‬أﺴﺒﺎب اﺨﺘﻴﺎر اﻝدراﺴﺔ‪:‬‬
‫ﻤن ﺒﻴن اﻷﺴﺒﺎب اﻝﺘﻲ دﻓﻌت إﻝﻰ اﺨﺘﻴﺎر اﻝﻤوﻀوع ﻨذﻜر‪:‬‬
‫‪ -‬اﻗﺘﺼﺎر ﺘرﻜﻴز اﻝﺒﺎﺤﺜﻴن ﻋﻠﻰ دراﺴﺔ وظﺎﺌف اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤن إﻨﺘﺎج‪ ،‬ﺘﺴوﻴق‪ ،‬ﻤﺎﻝﻴﺔ ﻝذا ﺠﺎءت ﻫذﻩ اﻝدراﺴﺔ‬
‫ﻓﻌﺎل ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ‬
‫ﻜﻤﺤﺎوﻝﺔ ﻝﻠﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ اﻝﺒﺤوث ﻓﻲ ﻤﺠﺎل اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬وﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪ ،‬ﻝﻤﺎ ﻝﻬﻤﺎ ﻤن دور ّ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴث ﻻ ﻴﻤﻜن ﺘﺠﺎوزﻩ أو اﻝﺘﻐﺎﻀﻲ ﻋﻨﻪ‪ ،‬وذﻝك ﻝﻤواﻜﺒﺔ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ اﻝﺠزاﺌرﻴﺔ ﻤﺨﺘﻠف‬
‫اﻝﺘطورات؛‬
‫ّ‬
‫اﻝﻤوﺠﻬﺔ ﻝﻠﻘطﺎع اﻝﺼﺤﻲ وﻤﺎ ﻴﺤﺘﺎج اﻝﺘﻔﻜﻴر ﻓﻲ ﺴﺒل ﺘرﺸﻴدﻫﺎ ﻤن ﺨﻼل ﺘﻘدﻴم ﺨدﻤﺔ‬
‫‪ -‬ازدﻴﺎد ﺤﺠم اﻝﻨﻔﻘﺎت ّ‬
‫ﺠﻴدة‪ ،‬وﺒﺄﻗل ﺘﻜﺎﻝﻴف ﻤﻤﻜﻨﺔ؛‬
‫ّ‬
‫‪ -‬ﻤﻼﺤظﺔ ﻋدم رﻀﺎ اﻝﻤواطﻨﻴن ﺒﺴﺒب ﺘدﻨﻲ اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ رﻏم أﻫﻤﻴﺘﻬﺎ‪ ،‬ورﻏم اﻝﺘﺠﻬﻴزات اﻝﻤﺎدﻴﺔ واﻝﻤﻌﻠوﻤﺎﺘﻴﺔ‬
‫اﻝﻤﺘوﻓرة‪.‬‬
‫‪ -5‬أﻫﻤﻴﺔ اﻝدراﺴﺔ‪:‬‬
‫اﻝﺘﻤﻴز واﻝﺠودة‬
‫ّ‬ ‫ﺘﺴﺘﻤد اﻝدراﺴﺔ أﻫﻤﻴﺘﻬﺎ ﻤن ﺨﻼل ﻤﻌرﻓﺔ اﻝدور اﻝذي ﻴﻤﺎرﺴﻪ اﻝﺘدرﻴب ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪ ،‬وﺘﺤﻘﻴق‬
‫واﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺘﻲ ﺘﻘدﻤﻬﺎ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻤﻴداﻨﻴﺎ ﻤن ﺨﻼل ﺘوﻀﻴﺢ‪:‬‬
‫ً‬ ‫و ﺘﺴﺘﻤد أﻫﻤﻴﺘﻬﺎ‬
‫‪ -‬اﻝﺠﻬود اﻝﺘﻲ ﺘﺒذﻝﻬﺎ اﻝﺠزاﺌر ﻓﻲ ﺴﺒﻴل ﺘطوﻴر اﻝﻘطﺎع اﻝﺼﺤﻲ؛‬
‫اﻝﻔﻌﺎل ﻝﻠﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪ ،‬واﻝﺘﻲ ﺒدورﻫﺎ ﺘﺴﺎﻫم ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬اﻝدور ّ‬
‫‪ -‬ﺤﺎﺠﺔ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﻤﺴﺘﻤرة واﻝﻤﺘزاﻴدة ﻝﻠﺘدرﻴب ﺨﺎﺼﺔ ﻤﻊ اﻝﺘطورات اﻝﺘﻜﻨوﻝوﺠﻴﺔ اﻝﻤﺘﺴﺎرﻋﺔ اﻝﺤﺎﺼﻠﺔ‬
‫ﻨظر ﻝﻤﺴﺎﻫﻤﺘﻪ اﻝﻜﺒﻴرة ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪ ،‬اﻷﻤر اﻝ ّذي ﻴﺴﺘدﻋﻲ اﻝﻘﻴﺎم ﺒﻬذا اﻝﻨوع ﻤن‬
‫ﻓﻲ ظل اﻝﻤﻨﺎﻓﺴﺔ اﻝﺸدﻴدة‪ً ،‬ا‬
‫اﻝدراﺴﺎت اﻝﺘ‪‬ﻲ ﺘﺒﺤث ﻋن ﺘزاﻴد اﻝﺤﺎﺠﺔ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝرﻓﻊ ﻤﺴﺘوى اﻷداء‪ ،‬وﻜﻔﺎءة اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن‪،‬‬
‫أﻴﻀﺎ ﻓﻲ زﻴﺎدة ﻤﺴﺘوى اﻝﻘدرات واﻝﻤﻬﺎرات اﻝﻔﻨﻴﺔ‪ ،‬وﺘﻨﻤﻴﺔ‬
‫وﺘﻨﻤﻴﺘﻬم‪ ،‬وﺘﺤﺴﻴن وﺠودة وﻨوﻋﻴﺔ اﻝﺨدﻤﺎت‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺘﺒﺤث ً‬
‫اﻝروح اﻝﻤﻌﻨوﻴﺔ‪.‬‬
‫أﻤﺎ أﻫﻤﻴﺘﻬﺎ اﻷﻜﺎدﻴﻤﻴﺔ ﻓﻬﻲ ﻤﺴﺘﻤدة ﻤن‪:‬‬
‫ّ‬
‫‪ -‬ﻜون اﻝدراﺴﺔ اﻝﺤﺎﻝﻴﺔ اﻤﺘداد ﻝﻠدراﺴﺎت اﻝﻤﻬﺘﻤﺔ ﺒﻤوﻀوع اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪ ،‬واﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺘﻌد اﻝدراﺴﺔ إﻀﺎﻓﺔ إﻝﻰ اﻝﺘراﻜم اﻷﻜﺎدﻴﻤﻲ اﻝﺤﺎﺼل ﻓﻲ ﻤﺠﺎل اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪ ،‬واﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‬
‫ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬

‫ج‬
‫‪ -‬ﺘﺤﺎول اﻝدراﺴﺔ ﺘرﺠﻤﺔ دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪ ،‬وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫اﻝﻤوزع‪.‬‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ ﻤن ﺨﻼل اﻝﺘﺤﻠﻴل اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ ﻝﻨﺘﺎﺌﺞ اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن ّ‬
‫‪ -6‬أﻫداف اﻝدراﺴﺔ‪:‬‬
‫ﺘﺴﻌﻰ اﻝدراﺴﺔ إﻝﻰ ﺘﺤﻘﻴق اﻷﻫداف اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪:‬‬
‫اﻝﻔﻌﺎل ﻝﺘﺤﻘﻴق أﻫداف اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬وﺘﺤﺴﻴن ﺨدﻤﺎﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫أن اﻷﻓراد ﻫم اﻝﻌﻨﺼر ّ‬
‫‪ -‬اﻝﺘﺄﻜﻴد ّ‬
‫‪ -‬اﻝﻜﺸف ﻋن دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪ ،‬وﺘﺤﺴﻴن ﻗدراﺘﻬم وﻤﻬﺎراﺘﻬم‪.‬‬
‫‪ -‬ﻤﻌرﻓﺔ اﻝطرق اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ اﻝﺘﻲ ﺘؤدي إﻝﻰ ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻤﻌرﻓﺔ دور ﺠودة اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﻤﻘ ‪‬دﻤﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻤﻌرﻓﺔ دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪ ،‬وﻜﻴﻔﻴﺔ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﻤﻘدﻤﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫اﻝﺠزاﺌرﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -7‬اﻝﻤﻨﻬﺞ اﻝﻤﺴﺘﺨدم‪:‬‬
‫ﻓﻲ ﻀوء أﻫداف اﻝدراﺴﺔ وطﺒﻴﻌﺘﻬﺎ ﺘم اﺴﺘﺨدام اﻝﻤﻨﻬﺞ اﻝوﺼﻔﻲ اﻝﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬ﺤﻴث ﺘم وﺼف وﺘﺤدﻴد وﺘﺼﻨﻴف‬
‫اﻝراﻫن‬
‫وﺘﻔﺴر اﻝوﻀﻊ ّ‬
‫أن اﻝدراﺴﺎت اﻝﺘّﻲ ﺘﺼف ّ‬
‫ﻋﻨﺎﺼر اﻝﻤوﻀوع اﻝﻤدروس‪ ،‬ﻓﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻴﻪ ﻀرورة ﺤﺘﻤﻴﺔ؛ ﻜﻤﺎ ّ‬
‫أو ﻤﺎ ﻫو ﻤوﺠود ﻓﻌﻼً )اﻝواﻗﻊ اﻝظﺎﻫر( ﺘﻌﺘﻤد ﻋﻠﻴﻪ ﻓﻲ ﺘﻜوﻴن اﻝﻔرﻀﻴﺎت واﺨﺘﺒﺎرﻫﺎ‪ ،‬ﻓﺎﻝﺘﻌﺒﻴر اﻝﻜﻴﻔﻲ ﻴﺼف‬
‫ﻴوﻀﺢ ﺤﺠم اﻝظﺎﻫرة ودرﺠﺔ ارﺘﺒﺎطﻬﺎ ﻤﻊ‬
‫ّ‬ ‫ﻗﻤﻴﺎ‬
‫اﻝﻜﻤﻲ ﻓﻴﻌطﻲ وﺼﻔًﺎ ر ً‬
‫وﻴوﻀﺢ ﺨﺼﺎﺌﺼﻬﺎ‪ ،‬أﻤﺎ اﻝﺘﻌﺒﻴر ّ‬
‫ّ‬ ‫اﻝظﺎﻫرة‬
‫ﻤﺤددة‪.‬‬
‫اﻝظواﻫر اﻝﻤﺨﺘﻠﻔﺔ اﻷﺨرى‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﻘﺘﺼر اﻝﻤﻨﻬﺞ ﻋﻠﻰ وﻀﻊ ﻗﺎﺌم ﻓﻲ ﻓﺘرة زﻤﻨﻴﺔ ّ‬
‫وﻗد ﺘم اﺴﺘﺨدام دراﺴﺔ اﻝﺤﺎﻝﺔ ﻝﺘﺒﻴﺎن دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻠﻤﺴﺎﻋدة ﻓﻲ‬
‫اﻝﺘوﺼل إﻝﻰ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘزﻴد اﻝرﺼﻴد اﻝﻤﻌرﻓﻲ ﻝﻤوﻀوع اﻝﺘدرﻴب وﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﺘﺤﺴﻴن‬
‫ّ‬ ‫اﻝﺘﺤﻠﻴل واﻝﺘﻔﺴﻴر واﻝﺘﻘﻴﻴم ﺒﻐﻴﺔ‬
‫اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -8‬اﻝدراﺴﺎت اﻝﺴﺎﺒﻘﺔ‪:‬‬
‫* دراﺴﺔ ﻨﺎﺒﺘﻲ ﺴﺎﻤﻲ )‪ ،(2009‬ﺒﻌﻨوان‪" :‬دور ﺒراﻤﺞ ﺘدرﻴب اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن ﻨوﻋﻴﺔ اﻝﺨدﻤﺔ‬
‫ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ"‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة ﻓﻲ ﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﻨﺘوري‪ ،‬ﻗﺴﻨطﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻫدﻓت ﻫذﻩ اﻝدراﺴﺔ إﻝﻰ‬
‫ﺘوﻀﻴﺢ و إﺒراز ﻤراﺤل اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ وﻜذا اﻷﺴﺎﻝﻴب اﻝﻤﺴﺘﺨدﻤﺔ ﻓﻲ إدارﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺤﻴث ﺘم ﺘوزﻴﻊ ‪ 45‬اﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫أن ﻝﻠﺒراﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ دور ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن‬
‫ﻤوظﻔﻲ اﻝﻤرﻜز اﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻲ اﻝﺠﺎﻤﻌﻲ ﺒﻘﺴﻨطﻴﻨﺔ‪ ،‬وﻗد ﺘوﺼﻠت اﻝدراﺴﺔ إﻝﻰ ّ‬
‫اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻝﻰ وﺠود ﺒﻌض اﻝﻨﻘﺎﺌص ﻓﻲ إدارة اﻝﻨﺸﺎط اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﻜﺘﺤدﻴد اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‬
‫ﻤﺜﻼً‪.‬‬
‫ﻤﻨﺼﺒﺎ ﻋﻠﻰ دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن ﻨوﻋﻴﺔ اﻝﺨدﻤﺔ ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﺤﻜﻴم ﺒن‬
‫ً‬ ‫ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻝدراﺴﺔ اﻝﺘرﻜﻴز ﻜﺎن‬
‫ﺒﺎدﻴس ﺒﻘﺴﻨطﻴﻨﺔ‪ ،‬وذﻝك ﻤن وﺠﻬﺔ ﻨظر اﻷطﺒﺎء‪ ،‬ﻓﻲ ﺤﻴن ﺘﻬدف اﻝدراﺴﺔ اﻝﺤﺎﻝﻴﺔ اﻝﺘﻲ ﺘﻌﺘﺒر أﺸﻤل ﺤﻴث ﺘﻬدف‬

‫د‬
‫إﻝﻰ ﺘوﻀﻴﺢ دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻤﺤﻤد‬
‫ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‪ ،‬وذﻝك ﻤن وﺠﻬﺔ ﻨظر ﻜل ﻤن اﻷطﺒﺎء‪ ،‬واﻝﻤﻤرﻀﻴن‪ ،‬واﻹدارﻴﻴن‪.‬‬
‫* دراﺴﺔ ﻤﺎﻨﻊ ﺴﺒرﻴﻨﺔ )‪ ،(2015‬ﺒﻌﻨوان‪" :‬أﺜر اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﻋﻠﻰ أداء اﻷﻓراد ﻓﻲ‬
‫اﻝﺠﺎﻤﻌﺎت"‪ ،‬أطروﺤﺔ دﻜﺘوراﻩ ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة ﻓﻲ ﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﺤﻤد ﺨﻴﻀر‪ ،‬ﺒﺴﻜرة‪ ،‬ﻫدﻓت ﻫذﻩ اﻝدراﺴﺔ‬
‫إﻝﻰ ﻤﻌرﻓﺔ أﻫم اﻝﻤﻔﺎﻫﻴم اﻝﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬ﻤداﺨل وﻤﺴؤوﻝﻴﺎت ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬أﻫم اﻝﺘﻐﻴرات‬
‫اﻝﺒﻴﺌﻴﺔ وﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﺒﻀرورة ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺘوﺼﻠت اﻝﺒﺎﺤﺜﺔ إﻝﻰ ﺘﺄﺜﻴر اﻻﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت واﻝﺘوﺠﻬﺎت اﻝﺤدﻴﺜﺔ‬
‫ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﻋﻠﻰ أداء اﻷﻓراد‪ ،‬ﺤﻴث ﻗﺎﻤت ﺒﺘوزﻴﻊ ‪ 800‬اﺴﺘﻤﺎرة‪ ،‬وﺘم اﺴﺘرﺠﺎع ‪ 570‬اﺴﺘﻤﺎرة ﺒﻌدﻫﺎ ﺘم‬
‫اﺴﺘﺒﻌﺎد ‪ 46‬اﺴﺘﻤﺎرة ﻝﻌدم ﻗﺎﺒﻠﻴﺘﻬﺎ ﻝﻠﺘﺤﻠﻴل اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ‪ ،‬ﻝﻴﺼﺒﺢ ﻤﺠﻤوع اﻻﺴﺘﻤﺎرات اﻝﺼﺎﻝﺤﺔ ﻝﻠدراﺴﺔ ‪524‬‬
‫أن‬
‫اﺴﺘﻤﺎرة‪ ،‬واﺴﺘﻬدﻓت ﻫذﻩ اﻝدراﺴﺔ اﻷﺴﺎﺘذة واﻝﻤوظﻔﻴن اﻹدارﻴﻴن ﻝـ‪ 3 :‬ﺠﺎﻤﻌﺎت ﺠزاﺌرﻴﺔ‪ ،‬وﻗد ﺘوﺼﻠت إﻝﻰ ّ‬
‫اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﺠﺎﻤﻌﺔ ﺘﻌﻤل ﻋﻠﻰ اﻝرﻓﻊ واﻝﺘﺤﺴﻴن ﻓﻲ ﻤﺴﺘوﻴﺎت أداء اﻝﻤوظﻔﻴن )أﺴﺎﺘذة‬
‫ٕوادارﻴﻴن( ﻤن ﺨﻼل اﻝرﻓﻊ ﻤن ﻤﻬﺎراﺘﻬم اﻝوظﻴﻔﻴﺔ‪ٕ ،‬واﺜراء ﻤﻌﺎرﻓﻬم وﺨﺒراﺘﻬم وزﻴﺎدة ﻤؤﻫﻼﺘﻬم وﺘوﺠﻴﻪ ﺜﻘﺎﻓﺘﻬم ﻝﺘﺼب‬
‫وداﻓﻌﺎ ﻹﺜراء وظﻴﻔﺘﻪ‪.‬‬
‫ً‬ ‫ﺤﺎﻓز ﻝدى اﻝﻤوظف‬
‫ﻓﻲ ﺜﻘﺎﻓﺔ اﻝﺠﺎﻤﻌﺔ‪ ،‬اﻝﺘﻲ ﺘﺸﻜل ًا‬
‫ﻤﻨﺼﺒﺎ ﻋﻠﻰ أﻫﻤﻴﺔ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ودورﻫﺎ ﻓﻲ ﺘﻜﻴﻴف اﻝﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﻊ اﻝﻤﺴﺘﺠدات‬ ‫ً‬ ‫وﻓﻲ ﻫذﻩ اﻝدراﺴﺔ اﻝﺘرﻜﻴز ﻜﺎن‬
‫واﻝﺘﺤدﻴﺎت اﻝراﻫﻨﺔ‪ ،‬ﻤن ﺨﻼل ﺘﺜﻤﻴن وﺼﻘل ﻤﻬﺎرات ﻤوظﻔﻴﻬﺎ‪ ،‬واﻝﺘﻲ ﺘﻤﺜ‪‬ل ﺠزء ﻤن اﻝدراﺴﺔ اﻝﺤﺎﻝﻴﺔ اﻝﺘّﻲ ﺘو ‪‬‬
‫ﻀﺢ‬
‫اﻝدور اﻝﻔﻌﺎ‪‬ل ﻝﻠﺘدرﻴب ﻤن ﺨﻼل ﺘﻨﻤﻴﺘﻪ ﻝﻘدرات‪ ،‬وﻜﻔﺎءات اﻷﻓراد‪ ،‬وﻤدى اﻨﻌﻜﺎس ﺠودة اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﻤﻘ ‪‬دﻤﺔ ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺘﻬدف إﻝﻰ ﺘوﻀﻴﺢ ﻤﻔﻬوم إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ وﻤدى إﻤﻜﺎﻨﻴﺔ‬
‫اﻋﺘﻤﺎدﻫﺎ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬
‫* دراﺴﺔ ﻨﺠﺎة ﺼﻐﻴرو )‪ ،(2012‬ﺒﻌﻨوان‪" :‬ﺘﻘﻴﻴم ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ"‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة ﻓﻲ‬
‫ﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ اﻝﺤﺎج ﻝﺨﻀر‪ ،‬ﺒﺎﺘﻨﺔ‪ ،‬ﺤﻴث ﻫدﻓت اﻝدراﺴﺔ إﻝﻰ ﻤﻌرﻓﺔ أﺴﺎﻝﻴب ﻗﻴﺎس ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وﻤﻌﺎﻴﻴر ﺘﻘﻴﻴم اﻝﻤرﻀﻰ ﻝﻤﺴﺘوى ﺘﻠك اﻝﺨدﻤﺎت‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻝﻰ ﻤﻌرﻓﺔ ﻤداﺨل ﺘﺤﺴﻴن ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴث ﺘم ﺘوزﻴﻊ ‪ 100‬اﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻋﻠﻰ ‪ 4‬ﻤﺼﺤﺎت طﺒﻴﺔ )ﻤؤﺴﺴﺎت اﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ ﺨﺎﺼﺔ( ﺒوﻻﻴﺔ ﺒﺎﺘﻨﺔ‪ ،‬وﺘم‬
‫أن أﻓراد ﻋﻴﻨﺔ‬
‫ﺘﺄﺜر ﺒﻤﺴﺘوى ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وﺘوﺼﻠت اﻝﺒﺎﺤﺜﺔ إﻝﻰ ّ‬
‫ﺘوزﻴﻌﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻝﻤرﻀﻰ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎرﻫم اﻷﻜﺜر ًا‬
‫اﻝدراﺴﺔ راﻀون ﺒدرﺠﺔ ﻋﺎﻝﻴﺔ ﻋن اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﻤﻘ ‪‬دﻤﺔ ﻤن طرف اﻝﻤﺼﺤﺎت‪ ،‬وﻝﻜن اﻝﻌﻨﺼر اﻝوﺤﻴد اﻝذي‬
‫اﻋﺘﺒروﻩ ﻨﻘطﺔ ﻀﻌف ﻫو ﺜﻤن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻤﻨﺼﺒﺎ ﻋﻠﻰ ﺘﻘﻴﻴم ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻤن طرف اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ اﻝﺘﺎﺒﻌﺔ‬
‫ً‬ ‫ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻝدراﺴﺔ ﻜﺎن اﻝﺘرﻜﻴز‬
‫أﻤﺎ اﻝدراﺴﺔ اﻝﺤﺎﻝﻴﺔ واﻝﺘّﻲ‬
‫ﻝﻠﻘطﺎع اﻝﺨﺎص ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻝﻰ ﻜﻴﻔﻴﺔ ﺘﺤﺴﻴن ﺘﻠك اﻝﺨدﻤﺎت ﻝﺘﺤﻘﻴق أﻫداف اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ّ ،‬‬
‫ﻓﻌﺎل ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد اﻝﺘﻲ ﺒدورﻫﺎ ﺘؤدي إﻝﻰ ﺘﺤﺴﻴن‬ ‫ﺘﻌد ﺠزًءا ﻤﻨﻬﺎ ﻓﻬﻲ ﺘر‪‬ﻜز ﻋﻠﻰ دور اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻨﺼر ّ‬
‫اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ ‪.‬‬

‫ه‬
 ‫‪ -9‬ﻫﻴﻜل اﻝدراﺴﺔ‪:‬‬
‫ﺘم‬
‫ﻤن أﺠل اﻹﻝﻤﺎم أﻜﺜر ﺒﺎﻝﻤوﻀوع و ﺘﺤﻠﻴل إﺸﻜﺎﻝﻴﺔ اﻝﺒﺤث اﻝﻤطروﺤﺔ و اﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ اﻝﺘﺴﺎؤﻻت اﻝﺘﻲ ﺘﻀﻤﻨﺘﻬﺎ‪ّ ،‬‬
‫ﺘﻘﺴﻴم ﻫذا اﻝﺒﺤث إﻝﻰ ﺜﻼﺜﺔ ﻓﺼول وﻤﻘدﻤﺔ وﺨﺎﺘﻤﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪ :‬اﻝﻤﻌﻨون ﺒـ‪" :‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد" واﻝذي ﺘﻀﻤن ﺜﻼث ﻤﺒﺎﺤث‪ ،‬ﺤﻴث ﻴﺘم اﻝﺘطرق ﻓﻲ‬
‫أﻤﺎ اﻝﺜﺎﻨﻲ ﻓﻌرض ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ اﻝﺜﺎﻝث ﺘم‬
‫اﻝﻤﺒﺤث اﻷول إﻝﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ّ ،‬‬
‫اﻝﺘطرق ﻓﻴﻪ إﻝﻰ ﺘﻘﻴﻴم ﻓﻌﺎﻝﻴﺔ ﻨظﺎم اﻝﺘدرﻴب وأﺜرﻩ ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬اﻝﻤﻌﻨون ﺒـ‪" :‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ " واﻝذي ﺘﻀﻤن ﺜﻼث‬
‫أﻤﺎ اﻝﺜﺎﻨﻲ ﻓﻌرض اﻝﺘﺤﺴﻴن‬
‫ﻤﺒﺎﺤث‪ ،‬ﺤﻴث ﻴﺘم اﻝﺘطرق ﻓﻲ اﻝﻤﺒﺤث اﻷول إﻝﻰ ﻤﺎﻫﻴﺔ ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ّ ،‬‬
‫اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ اﻝﺜﺎﻝث ﺘم اﻝﺘطرق ﻓﻴﻪ إﻝﻰ أﺜر اﻝﺘدرﻴب ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﺠزاﺌرﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﻤﻌﻨون ﺒـ‪ " :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ" واﻝذي ﺘﻀﻤن ﺜﻼث ﻤﺒﺎﺤث‪ ،‬ﺤﻴث ﻴﺘم اﻝﺘطرق ﻓﻲ اﻝﻤﺒﺤث اﻷول إﻝﻰ‬
‫أﻤﺎ اﻝﺜﺎﻨﻲ ﻓﻌرض ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ اﻝدراﺴﺔ اﻝﻤﻴداﻨﻴﺔ ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ اﻝﺜﺎﻝث ﺘم اﻝﺘطرق‬
‫ﻨظرة ﻋﺎﻤﺔ ﺤول ﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف‪ّ ،‬‬
‫ﻓﻴﻪ إﻝﻰ ﺘﺤﻠﻴل ﻨﺘﺎﺌﺞ اﻝدراﺴﺔ‪.‬‬
‫وﺘﻀﻤﻨت أﻫم اﻝﻨﺘﺎﺌﺞ اﻝﺘّﻲ ﺘوﺼﻠت إﻝﻴﻬﺎ اﻝطﺎﻝﺒﺔ‪ ،‬واﻝﺘوﺼﻴﺎت‪ ،‬واﻵﻓﺎق ﻤﻜﻤﻠﺔ ﻝﻠدراﺴﺔ‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اﻝﺨﺎﺘﻤﺔ‪:‬‬

‫و‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫ﺘﻤﻬﻴد‪:‬‬
‫ﺘﺸﻬد اﻝﻤؤﺴﺴﺎت ﺘﻐﻴرات‪ ،‬وﺘﺤوﻻت ﺘﻘﻨﻴﺔ ﻤﺘزاﻴدة ﺒﻔﻌل ﺘﺄﺜﻴر اﻝﻤﻨﺎﻓﺴﺔ اﻝﺤﺎدة اﻝﻨﺎﺘﺠﺔ ﺒدورﻫﺎ ﻋن‬
‫اﻝﻌوﻝﻤﺔ‪ ،‬اﻷﻤر اﻝذي ﺠﻌل ﻫذﻩ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت ﻓﻲ ﻤوﻗف ﺼﻌب‪ ،‬ﻻ ﻴﻜﻔﻲ ﻤﻌﻪ اﻷداء اﻝﻌﺎدي ﻝﻤواﺠﻬﺔ ﺘﻠك‬
‫اﻝﺘ ـﻐﻴرات‪ ،‬ﺒل ﻴﺴﺘﻠزم ﻤﻨﻬﺎ اﻝﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﺤﺴﻴن أداﺌﻬﺎ واﻻرﺘﻘﺎء ﺒﻪ إﻝﻰ ﻤﺴﺘوﻴﺎت ﻋﺎﻝﻴﺔ ﺘﻤﻜﻨﻬﺎ ﻤن ﻤواﺠﻬﺔ‬
‫ﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫وﻝﻀﻤـﺎن اﻻﺴﺘﻤ اررﻴـﺔ واﻝﺒﻘﺎء ﺘطﻠب ﻋﻠﻰ اﻝﻤؤﺴﺴـﺎت ﺘوﻓﻴ ـر اﻹﻤﻜﺎﻨﻴ ـﺎت واﻝدﻋم ﻝﻠﺘـﻌﻠم اﻝﻤﺴﺘـﻤر‬
‫ﻷﻓ ـرادﻫﺎ‪ٕ ،‬واﻜﺴﺎﺒﻬم ﻤﻬﺎرات ﺠدﻴدة ﺘﻤﻜﻨﻬم ﻤن ﻤواﺠﻬﺔ ﻜل اﻝﺘﺤدﻴﺎت اﻝﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‪ ،‬وﻤن ﻫﻨﺎ ﺘﺒرز أﻫﻤﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب‬
‫أﺴﺎﺴﻴﺎ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪ ،‬إذ ﻴﻬدف إﻝﻰ اﻝﺘﺤﺴﻴن واﻝﺘﻐﻴﻴر ﻓﻲ ﻗدراﺘﻬم‪ ،‬ﺒﺎﻋﺘﺒﺎرﻫم اﻝﻤورد‬
‫ً‬ ‫ﻋﻨﺼر‬
‫ًا‬ ‫ﻴﻌد‬
‫اﻝذي ّ‬
‫اﻝﺤﻘﻴﻘﻲ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ وﻤﺼدر اﻝﺘﻘدم واﻝﺘطور ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻓﻤن ﺨﻼل اﻝﺘدرﻴب ﺘﺴﺘطﻴﻊ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺘﺄﺜﻴر ﻋﻠﻰ ﺴﻠوك واﺘﺠﺎﻫﺎت أﻓرادﻫﺎ واﻝﺘﻐﻴﻴر ﻓﻲ إﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺘﻬم‬
‫اﻝﻨﻤو واﻻﺴﺘﻤ اررﻴﺔ واﻝﺘﻘدم‪.‬‬
‫ﻤﻤﺎ ﻴﻀﻤن ﻝﻬﺎ ّ‬
‫اﻝﻌﻠﻤﻴﺔ واﻝﻌﻤﻠﻴﺔ‪ ،‬واﻝوﺼول ﺒﻬم إﻝﻰ درﺠﺎت ﻋﺎﻝﻴﺔ ﻤن اﻝﺘﻘدم‪ّ ،‬‬

‫‪2‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫اﻝﻤﺒﺤث اﻷول‪ :‬ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫ﻴﺤﺘل اﻝﺘدرﻴب ﻤﻜﺎﻨﺔ ﻫﺎﻤﺔ ﺒﻴن اﻷﻨﺸطﺔ اﻹدارﻴﺔ اﻝﻬﺎدﻓﺔ إﻝﻰ رﻓﻊ اﻝﻜﻔﺎءة اﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ وﺘطوﻴر اﻝﺨدﻤﺎت وﺘﺤﺴﻴن‬
‫أداء اﻷﻓراد وأﺴﺎﻝﻴب اﻝﻌﻤل‪ ،‬ﻨظ ار ﻝدورﻩ اﻝﻔﻌﺎل ﻓﻲ ﺘطوﻴر وﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻤﺴﺎﻋدﺘﻬم ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴق أﻫداف‬
‫اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﺒﻜﻔﺎءة‪.‬‬
‫اﻝﻤطﻠب اﻷول‪ :‬ﻤﻔﻬوم اﻝﺘدرﻴب‬
‫ﻴﻌد اﻝﺘدرﻴب أﺤد اﻝﻤﻔﺎﻫﻴم اﻝﺘﻲ ﺤظﻴت ﺒﺎﻫﺘﻤﺎم ﻜﺒﻴر‪ ،‬ﺤﻴث ﻴﺴﻌﻰ اﻝﻔرد ﻤن ﺨﻼﻝﻪ إﻝﻰ ﺘطوﻴر أداﺌﻪ‪ ،‬ﻗﺼد‬
‫اﻝﺘﻜﻴف ﻤﻊ اﻝﻌﻤل دون أﻴﺔ ﺼﻌوﺒﺎت‪.‬‬
‫‪ -1‬ﺘﻌرﻴف اﻝﺘدرﻴب‪:‬‬
‫ﻋرف ﻋﻠﻰ‬
‫ﺘﻌددت ﺘﻌﺎرﻴف اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬إﻻّ ّأﻨﻬﺎ ﻻ ﺘﺨﺘﻠف ﻋن ﺒﻌﻀﻬﺎ ﻓﻬﻲ ﺘﺘﻔق ﻓﻲ اﻝرﻜﺎﺌز اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻝﻪ‪ ،‬ﺤﻴث ّ‬
‫ّ‬
‫أﻨﻪ‪" :‬ﺠﻬود إدارﻴﺔ وﺘﻨظﻴﻤﻴﺔ ﻤرﺘﺒطﺔ ﺒﺤﺎﻝﺔ اﻻﺴﺘﻤ اررﻴﺔ ﺘﻬدف إﻝﻰ ﺘﻐﻴﻴر ﻤﻬﺎري‪ ،‬وﻤﻌرﻓﻲ‪ ،‬وﺴﻠوﻜﻲ ﻓﻲ‬
‫ﻴطور أداﺌﻪ اﻝﻌﻤﻠﻲ‬
‫ﺨﺼﺎﺌص اﻝﻔرد اﻝﺤﺎﻝﻴﺔ أو اﻝﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﻝﻜﻲ ﻴﺘﻤﻜن ﻤن اﻹﻴﻔﺎء ﺒﻤﺘطﻠﺒﺎت ﻋﻤﻠﻪ‪ ،‬أو أن ّ‬
‫‪1‬‬
‫ﺒﺸﻜل أﻓﻀل"‪.‬‬
‫ﻋرف أﻴﻀـﺎ ﻋﻠﻰ أﻨـّﻪ‪" :‬أﺴـﺎس اﻝﺠﻬـد اﻝﻤﺴﺘﻤـر اﻝﻤﺼـﻤم ﻝﺘﺤﺴـﻴـن ﺘﻨﺎﻓﺴﻴ ـﺔ اﻝﻤوظﻔﻴ ـن ﻓـﻲ اﻷداء‬
‫ﻜﻤ ـﺎ ّ‬
‫اﻝﻨظ ـﺎﻤﻲ‪ ،‬وذﻝك ﺒﺈﻤداد اﻝﻤوظﻔﻴن ﺒﺎﻝﻤﻌﺎرف‪ ،‬واﻝﻤﻬﺎرات‪ ،‬واﻻﺘﺠﺎﻫﺎت اﻝﺨﺎﺼﺔ ﺒﺘطوﻴر أداﺌﻬم ﻓﻲ اﻝﻌﻤل‬
‫‪2‬‬
‫وﻤﺴﺎﻋدﺘﻬم ﻋﻠﻰ ﺘﺼﺤﻴﺢ وﻤﻌﺎﻝﺠﺔ اﻝﺘﻘﺼﻴر ﻓﻲ اﻷداء"‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ّأﻨﻪ ﻴﻌﺒر ﻋن "اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ ﻤوﺠﻬﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻝﺘﻜﻤﻠﺔ اﻝﺒراﻤﺞ اﻝﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺘؤﻫﻠﻬم ﻷداء اﻝوظﺎﺌف اﻝﻤوﻜﻠﺔ‬
‫‪3‬‬
‫ﻝﻬم وﻓﻘًﺎ ﻝﻤﺴﺎرﻫم اﻝوظﻴﻔﻲ اﻝﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻲ"‪.‬‬
‫أي ّأﻨ ـ ـﻪ‪" :‬ﺠـﻬ ـد ﺘ ـﻨـظ ـﻴ ـﻤـﻲ ﺘﺨـطـ ـطـﻪ إدارة اﻝـﻤـؤﺴـﺴ ـ ـﺔ ﺒـﻐـ ـﻴ ـﺔ ﺘ ـﺴﻬ ـﻴـل اﻜ ـﺘ ـﺴ ـﺎب اﻝﻤـوظ ـﻔ ـﻴـ ـن ﻤ ـﻬ ـ ـﺎرات ﻤـرﺘ ـﺒـط ـﺔ‬
‫‪4‬‬
‫ﺒ ـﺎﻝﻌﻤـ ـل‪ ،‬واﻝﺤﺼول ﻋﻠﻰ ﻤﻌﺎرف ﺘﺴﺎﻋد ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن اﻷداء وﺘﺤﻘﻴق أﻫداف اﻝﻤؤﺴﺴﺔ"‪.‬‬
‫ﻤن ﺨﻼل ذﻝك‪ ،‬ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ أن اﻝﺘدرﻴب ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻤﺨطّطﺔ ﺘﻬدف إﻝﻰ ﺘﻌدﻴل إﻴﺠﺎﺒﻲ ﻓﻲ ﻤﻬﺎرات وﻤﻌﺎرف وﺨﺒرات‬
‫اﻷﻓراد ﺒﻤﺎ ﻴﺴﺎﻫم ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻗدراﺘﻬم وﺘﺤﺴﻴن أداﺌﻬم‪ ،‬وﻀﻤﺎن ﺘﺤﻘﻴق أﻫداف اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﺒﻼل ﺨﻠف اﻝﺴﻜﺎرﻨﺔ‪ ،‬اﺘﺠﺎﻫﺎت ﺤدﻴﺜﺔ ﻓﻲ اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬دار اﻝﻤﺴﻴرة ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2011 ،‬ص‪.18‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻋﺒد اﻝرﺤﻤﺎن ﺴﻴﺎر‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤﺠﺎل اﻝرﻴﺎﻀﻲ‪ ،‬دار اﻝوﻓﺎء ﻝﻠﻨﺸر‪ ،‬اﻝﺒﺤرﻴن‪ ،2014 ،‬ص‪.137‬‬
‫‪3‬‬
‫ﻋﺎﻤر ﺨﻀﻴر ﺤﻤﻴد اﻝﻜﺒﻴﺴﻲ‪ ،‬اﻝﺘدرﻴب اﻹداري واﻷﻤﻨﻲ‪ :‬رؤﻴﺔ ﻤﻌﺎﺼرة ﻝﻠﻘرن اﻝﺤﺎدي واﻝﻌﺸرﻴن‪ ،‬اﻷﻜﺎدﻴﻤﻴون ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2014 ،‬ص‪.13‬‬
‫‪4‬‬
‫ﺴﺎﻤر اﻝدﻗﺎق‪ ،‬إدارة أﻨﺸطﺔ اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻜﻨوﻝوﺠﻴﺎ اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎﺘﻴﺔ‪ ،‬اﻝﻌدد‪ ،2013 ،89‬ص‪.1‬‬

‫‪3‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫‪ -2‬أﻫﻤﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب‪:‬‬
‫ﻴﺤﺘل اﻝﺘدرﻴب أﻫﻤﻴﺔ أﺴﺎﺴﻴﺔ ﺒﺎﻝﻨﺴﺒﺔ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ واﻷﻓراد اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﺒﻬﺎ‪.‬‬

‫أ‪ -‬ﺒﺎﻝﻨﺴﺒﺔ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫اﻝﻔﻌﺎﻝﺔ ﻓواﺌد ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ ﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ‪:‬‬
‫ﺘﺤﻘق اﻝﺒراﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ّ‬

‫‪ -‬زﻴﺎدة اﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ واﻷداء اﻝﺘﻨظﻴﻤﻲ‪ ،‬إذ أن إﻜﺴﺎب اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن اﻝﻤﻬﺎرات واﻝﻤﻌﺎرف اﻝﻼّزﻤﺔ ﻷداء وظﺎﺌﻔﻬم‬
‫ﻴﺴﺎﻋدﻫم ﻓﻲ ﺘﻨﻔﻴذ اﻝﻤﻬﺎم اﻝﻤوﻜﻠﺔ إﻝﻴﻬم ﺒﻜﻔﺎءة‪ ،‬وﺘﻘﻠﻴص اﻝوﻗت اﻝﻀﺎﺌﻊ واﻝﻤوارد اﻝﻤﺎدﻴﺔ اﻝﻤﺴﺘﺨدﻤﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻹﻨﺘﺎج؛‬
‫‪ -‬اﻝﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ﺨﻠق اﺘﺠﺎﻫﺎت إﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻝدى اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﻨﺤو اﻝﻌﻤل واﻝﻤؤﺴﺴﺔ؛‬
‫‪-‬ﺘوﻀﻴﺢ اﻝﺴﻴﺎﺴﺎت اﻝﻌﺎﻤﺔ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻝﻀﻤﺎن رﻗﻲ أداء اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن وﻤﻌرﻓﺘﻬم ﻝﻤﺎ ﺘرﻴد اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﻨﻬم ﻤن‬
‫أﻫداف؛‬
‫‪ -‬اﻝﻤﺴﺎﻋدة ﻓﻲ ﺘﺠدﻴد اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت‪ ،‬وﺘﺤدﻴﺜﻬﺎ ﺒﻤﺎ ﻴﺘواﻓق ﻤﻊ ﻤﺘﻐﻴرات اﻝﺒﻴﺌﺔ اﻝﻤﺨﺘﻠﻔﺔ؛‬
‫‪ -‬اﻝﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ﺒﻨﺎء ﻗﺎﻋدة ﻝﻼﺘﺼﺎﻻت‪ ،‬واﻻﺴﺘﺸﺎرات اﻝداﺨﻠﻴﺔ‪ ،‬وﺒﺎﻝﺘﺎﻝﻲ ﺘطوﻴر أﺴﺎﻝﻴب اﻝﺘﻔﺎﻋل ﺒﻴن اﻷﻓراد‬
‫اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن‪ ،‬وﺒﻴﻨﻬم واﻹدارة‪.‬‬
‫ب‪ -‬ﺒﺎﻝﻨﺴﺒﺔ ﻝﻸﻓراد‪:‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻴﺤﻘق اﻝﺘدرﻴب ﻓواﺌد ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻤﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻤﺴﺎﻋدﺘﻬم ﻋﻠﻰ اﺘﺨﺎذ اﻝﻘرار اﻷﺤﺴن‪ ،‬وزﻴﺎدة ﻗﺎﺒﻠﻴﺘﻬم وﻤﻬﺎرﺘﻬم ﻓﻲ ﺤل اﻝﻤﺸﺎﻜل اﻝﺘﻲ ﺘواﺠﻬﻬم ﻓﻲ ﺒﻴﺌﺔ‬
‫اﻝﻌﻤل؛‬
‫‪ -‬ﻤﺴﺎﻋدة اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﻋﻠﻰ اﻝﺘﻐﻠب ﻋﻠﻰ ﺤﺎﻻت اﻝﻘﻠق واﻝﺘوﺘر واﻝﺼراع داﺨل اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬وﺒﺎﻝﺘﺎﻝﻲ ﺘﺤﺴﻴن‬
‫ﻤﻌﻨوﻴﺎﺘﻬم؛‬
‫‪ -‬ﻴﻔﺘﺢ اﻝﻤﺠﺎل ﻝﻠﻔرد ﻨﺤو اﻝﺘرﻗﻴﺔ واﻝﺘﻘدم اﻝوظﻴﻔﻲ؛‬
‫‪ -‬ﻴﻘﻠل ﻤن أﺨطﺎء اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن‪ ،‬وﻤن ﺤوادث اﻝﻌﻤل؛‬
‫‪ -‬ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻹﺴﺘﻌداد ﻝﺘﻘﺒل ﻤﻬﺎم‪ ،‬وﻤﺴؤوﻝﻴﺎت ﺠدﻴدة؛‬
‫‪ -‬ﻴﻌﻤق اﻹﺤﺴﺎس ﺒﺎﻝرﻀﺎ اﻝوظﻴﻔﻲ واﻹﻨﺠﺎز؛‬

‫‪1‬‬
‫رﻤول رﺤﻴﻤﺔ‪ ،‬دور اﻻﺴﺘﺜﻤﺎر ﻓﻲ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن اﻷداء ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺴﺘر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم‬
‫اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ اﻝﻌرﺒﻲ ﺒن ﻤﻬﻴدي‪ ،‬أم اﻝﺒواﻗﻲ‪ ،2013 ،‬ص‪.63‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻤؤﻴد ﺴﻌﻴد اﻝﺴﺎﻝم‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ :‬ﻤدﺨل اﺴﺘراﺘﻴﺠﻲ ﺘﻜﺎﻤﻠﻲ‪ ،‬إﺜراء ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2009،‬ص‪.273‬‬

‫‪4‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫‪ -‬ﻴﻘﻠّل ﻤن دوران اﻝﻌﻤل ﻨﺘﻴﺠﺔ ازدﻴﺎد اﻹﺴﺘﻘرار ﻓﻲ ﺜﺒﺎت اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ورﻏﺒﺘﻬم ﻓﻲ ﺨدﻤﺔ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ واﻹﺨﻼص‬
‫ﻝﻬﺎ‪.‬‬
‫‪-3‬ﻋﻼﻗﺔ اﻝﺘدرﻴب ﺒﺎﻝﺘﻨﻤﻴﺔ‪ ،‬واﻝﺘﻌﻠﻴم‪ ،‬واﻝﺘطوﻴر‪:‬‬
‫أ‪ -‬اﻝﺘدرﻴب واﻝﺘﻨﻤﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺤﺎول ﺒﻌض اﻝﺒﺎﺤﺜﻴن أن ﻴﻔرﻗوا ﺒﻴن ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت وﺒﻴن ﺘﻨﻤﻴﺘﻬم‪ ،‬ﻓﻤﻨﻬم ﻤن ﺤدد اﻝﺘدرﻴب ﻋﻠﻰ‬
‫أﻨﻪ ﻨﻘل ﻤﻬﺎرات ﻤﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﺘﻐﻠب ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤﻬﺎرات ﻴدوﻴﺔ‪ ،‬ﺤرﻜﻴﺔ إﻝﻰ اﻝﻤﺘدرﺒﻴن‪ ،‬وﺘوﺠﻴﻬﻬم ﻹﺘﻘﺎن ﺘﻠك اﻝﻤﻬﺎرات إﻝﻰ‬
‫ﻤﺴﺘوى أداء ﻤﻘﺒول‪ ،‬أﻤﺎ اﻝﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﺤددوﻫﺎ ﻋﻠﻰ ّأﻨﻬﺎ ﺘطوﻴر ﻤﻬﺎرات اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺎ ﻝﻴﻜوﻨوا أﻜﺜر ﺘﻬﻴؤا‬
‫‪1‬‬
‫ﻝﻘﺒول ﺘﺤدﻴﺎت وﻤﻬﺎم ﺠدﻴدة أوﻜﻠت ﻝﻬم‪.‬‬
‫وﺘﺘﺤﻜم ﻓﻲ اﻝﺘﻔرﻴق ﺒﻴن اﻝﺘدرﻴب واﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤﻌﺎﻴﻴر اﻝﻤوﻀﺤﺔ ﻓﻲ اﻝﺠدول اﻝﺘﺎﻝﻲ‪:‬‬
‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(01‬ﻤﻌﺎﻴﻴر اﻝﺘﻔرﻴق ﺒﻴن اﻝﺘدرﻴب واﻝﺘﻨﻤﻴﺔ‬
‫اﻝﺘﻨﻤﻴﺔ‬ ‫اﻝﺘدرﻴب‬ ‫اﻝﻤﻌﻴﺎر‬
‫اﻝﻤدﻴرون‬ ‫اﻝﻌﺎﻤﻠون ﻤن ﻏﻴر اﻝﻤدﻴرﻴن‬ ‫ﻓﺌﺎت اﻝﻤﺸﺎرﻜﻴن‬
‫اﻝﻤﻔﺎﻫﻴم اﻝﻨظرﻴﺔ اﻝﻔﻜرﻴﺔ‬ ‫اﻝﻌﻤﻠﻴﺎت اﻝﻔﻨﻴﺔ اﻝﻤﻴﻜﺎﻨﻴﻜﻴﺔ‬ ‫اﻝﻤﺤﺘوى‬
‫اﻝﻤﻌرﻓﺔ اﻝﻌﺎﻤﺔ‬ ‫أﻫداف ﺘﺘﻌﻠق ﺒﺎﻝﻌﻤل‬ ‫اﻷﻫداف‬
‫طوﻴل اﻝﻤدى‬ ‫ﻗﺼﻴر اﻝﻤدى‬ ‫اﻝﻤدى اﻝزﻤﻨﻲ‬
‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﺒﻼل ﺨﻠف اﻝﺴﻜﺎرﻨﺔ‪ ،‬طرق إﺒداﻋﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬دار اﻝﻤﺴﻴرة ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2011 ،‬ص‪.32‬‬

‫ب‪ -‬اﻝﺘدرﻴب واﻝﺘﻌﻠﻴم‪:‬‬

‫ﻝم ﻴﺘﻔق اﻝﺒﺎﺤﺜون ﺒﺎﻝﻨﺴﺒﺔ ﻝﻌﻼﻗﺔ اﻝﺘدرﻴب واﻝﺘﻌﻠﻴم ﻋﻠﻰ رأي واﺤد‪ ،‬ﺤﻴث اﻋﺘﺒروا اﻝﺘدرﻴب ﻋﺒﺎرة ﻋن ﻋﻤﻠﻴﺔ‬
‫ﻤﻌﻴن‪ ،‬وﻴﻘﻊ اﻝﻌبء اﻷﻜﺒر ﻓﻴﻪ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺘﻬدف ﻝزﻴﺎدة اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت واﻝﻤﻌرﻓﺔ وﺘطوﻴر ﻤﻬﺎرة اﻝﻔرد ﻷداء ﻋﻤل ّ‬
‫اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺘﻲ ﻴﻌﻤل ﻓﻴﻬﺎ اﻝﻔرد‪ ،‬أﻤﺎ اﻝﺘﻌﻠﻴم ﻓﺎﻋﺘﺒروﻩ أﺴﺎﺴﺎ ﻝزﻴﺎدة اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻝﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬ودرﺠﺔ اﻝﻔﻬم واﻝﺨﻠﻔﻴﺔ‬
‫‪2‬‬
‫اﻝﺜﻘﺎﻓﻴﺔ ﺒﻜل اﻝظروف اﻝﻤﺤﻴطﺔ‪ ،‬وﻴﻘﻊ اﻝﻌبء اﻷﻜﺒر ﻓﻴﻪ ﻋﻠﻰ اﻝﻤدارس واﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ اﻝرﺴﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫وﻴﺘﺤﻜم ﻓﻲ اﻝﺘﻔرﻴق ﺒﻴن اﻝﺘﻌﻠﻴم واﻝﺘدرﻴب اﻝﻌواﻤل اﻝﻤوﻀﺤﺔ ﻓﻲ اﻝﺠدول اﻝﺘﺎﻝﻲ‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫درة‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻘرن اﻝﺤﺎدي واﻝﻌﺸرﻴن‪ ،‬دار واﺌل ﻝﻠﻨﺸر‪ ،‬اﻷردن‪ ،2008 ،‬ص‪.301‬‬
‫ﻋﺒد اﻝﺒﺎري إﺒراﻫﻴم ّ‬
‫‪2‬‬
‫ﻤﺤﻤد ﻋﺒد اﻝﻔﺘﺎح اﻝﺼﻴرﻓﻲ‪ ،‬اﻝﺘدرﻴب اﻹداري‪ ،‬دار اﻝﻤﻨﺎﻫﺞ ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2009 ،‬ص‪.25‬‬

‫‪5‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(02‬ﻋواﻤل اﻝﺘﻔرﻴق ﺒﻴن اﻝﺘﻌﻠﻴم واﻝﺘدرﻴب‬

‫اﻝﺘدرﻴب‬ ‫اﻝﺘﻌﻠﻴم‬ ‫اﻝﻌواﻤل‬
‫ﺴﻠوﻜﻴﺔ ﻤﺤددة ﻝﺘﺠﻌل اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن‬ ‫ﺘﺘﻼﺌم ﻤﻊ ﺤﺎﺠﺔ اﻝﻔرد واﻝﻤﺠﺘﻤﻊ‬
‫اﻷﻫداف‬
‫أﻜﺜر ﻓﻌﺎﻝﻴﺔ ﻓﻲ أداﺌﻬم ﻝوظﺎﺌﻔﻬم‬ ‫ﺒﺼﻔﺔ ﻋﺎﻤﺔ‬
‫ﻴﻤﻜن أن ﺘﻜون ﻝﻔﺘرة ﻗﺼﻴرة ﻓﻲ‬
‫ﺒﻌض اﻷﺤﻴﺎن ﺨﺼوﺼﺎ ﻋﻨدﻤﺎ‬ ‫ﻋﺎدة ﻫذﻩ اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ ﺘﺴﺘﻐرق وﻗﺘﺎ‬
‫اﻝوﻗت اﻝﻤﺴﺘﻐرق‬
‫ﺘﻬدف إﻝﻰ اﻝﺤﺼول ﻋﻠﻰ ﺨﺒرات‬ ‫طوﻴﻼ ﻹﺘﻤﺎﻤﻬﺎ‬
‫ﻤﺤددة‬
‫أو ﻤﻌﺎرف ّ‬
‫ﻀﻴق وﻴﺤدد طﺒﻘﺎ ﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت‬
‫ﻋﺎم وواﺴﻊ وﻤﺘﻨوع‬ ‫اﻝﻤﺤﺘوى‬
‫وﻤﺘطﻠﺒﺎت اﻝﻌﻤل‬
‫أﺴﻠوب ﺘﻠﻘﻲ ﻝﻠﻤﻌﻠوﻤﺎت واﻝﻤﻬﺎرات‬
‫اﻝﺠدﻴدة وﻜذﻝك أﺴﻠوب اﻝﺘطﺒﻴق‬
‫أﺴﻠوب اﻝﺘﻠﻘﻲ ﻝﻠﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻝﺠدﻴدة‬ ‫اﻷﺴﻠوب‬
‫اﻝﻌﻤﻠﻲ ﻝﻬﺎ‪ .‬أي اﻷداء اﻝﻔﻌﻠﻲ‬
‫ﻝﻠﺨﺒرات واﻝﻤﻬﺎرات‬
‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤﺤﻤد ﻋﺒد اﻝﻔﺘﺎح اﻝﺼﻴرﻓﻲ‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص‪.28‬‬

‫ج‪ -‬اﻝﺘدرﻴب واﻝﺘطوﻴر‪:‬‬

‫ﺘظﻬر اﻝﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴن اﻝﺘدرﻴب واﻝﺘطوﻴر ﻤن ﺨﻼل ﻜون اﻝﺘدرﻴب ﻴﻬدف إﻝﻰ إﻜﺴﺎب اﻷﻓراد اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن اﻝﻤﻌﺎرف‬
‫واﻝﻤﻬﺎرات اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﻤؤﺜرة ﻋﻠﻰ ﺴﻠوﻜﻴﺎﺘﻬم اﻝﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‪ ،‬واﻝﻤرﺘﺒطﺔ ﺒوظﺎﺌﻔﻬم وﻜذﻝك ﻤﺴﺎﻋدﺘﻬم ﻋﻠﻰ ﺘﺼﺤﻴﺢ‬
‫اﻻﻨﺤراﻓﺎت ﻓﻲ ﺠواﻨب أداﺌﻬم‪ ،‬أﻤﺎ اﻝﺘطوﻴر ﻓﻴﺘﻤﺜل ﻓﻲ اﻝﺠﻬود اﻝﻤﺒذوﻝﺔ ﻹﻜﺴﺎب اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن اﻝﻘﺎﺒﻠﻴﺎت اﻝﺘﻲ‬
‫ﻴﺤﺘﺎﺠوﻨﻬﺎ ﻤﺴﺘﻘﺒﻼً ووﻓﻘًﺎ ﻝﻠﺘﻐﻴرات اﻝﺒﻴﺌﻴﺔ واﻝﺘﻜﻨوﻝوﺠﻴﺔ‪ ،‬وﻝذﻝك ﻓﺈن ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘطوﻴر ﻤﺎ ﻫﻲ إﻻّ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ‬
‫ﻻ ﺘرﺘﺒط ﻓﻘط ﺒﺎﻝﻤوﻗف اﻝﺤﺎﻝﻲ أو اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻵﻨﻴﺔ‪ ،‬وﻻ ﺘﺘوﻗف ﻋﻠﻰ إﻜـﺴـﺎب ﻤـﻬـﺎرات ﻝﻠوظﺎﺌـف اﻝﺤﺎﻝـﻴـﺔ‬
‫ﻓـﻘـط‪ ،‬ﺒل ﺘﻌﺘﻤد ﻝذﻝك ﻋﻠﻰ رؤﻴﺔ اﻝﻤدﻴر اﻻﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ ﻝﻠوظﺎﺌف اﻝﺘﻲ ﺴﺘﻜون ﻤﺴﺘﻘﺒﻼ‪ ،‬وﻻ ﺒد ﻤن اﻝﻨظر إﻝﻰ‬
‫‪1‬‬
‫اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻜﻔرﻴق ﻋﻤل ﻤﺘﻜﺎﻤل ﻴﺘطﻠب اﻷﺨذ ﺒﺎﻝﻨظرة اﻝﺸﻤوﻝﻴﺔ واﻝﺘﻨوﻴﻊ ﻓﻲ اﻝﻤﻬﺎرات واﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎت‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﺴﻬﻴﻠﺔ ﻤﺤﻤد ﻋﺒﺎس‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ :‬ﻤدﺨل اﺴﺘراﺘﻴﺠﻲ‪ ،‬اﻝطﺒﻌﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬دار واﺌل ﻝﻠﻨﺸر‪ ،‬اﻷردن‪ ،2006 ،‬ص‪.186‬‬

‫‪6‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫وﻴﻤﻜن ﺘﺤدﻴد اﻝﻔروﻗﺎت ﺒﻴن اﻝﺘدرﻴب واﻝﺘطوﻴر ﻓﻲ اﻝﺠدول اﻝﺘﺎﻝﻲ‪:‬‬

‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(03‬أﺒﻌﺎد اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ ﺒﻴن اﻝﺘدرﻴب واﻝﺘطوﻴر‬
‫اﻝﺘطوﻴر‬ ‫اﻝﺘدرﻴب‬ ‫أﺒﻌﺎد اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ‬
‫اﻝوظﺎﺌف اﻝﺤﺎﻝﻴﺔ واﻝﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‬ ‫اﻝوظﺎﺌف اﻝﺤﺎﻝﻴﺔ‬ ‫اﻝﺘرﻜﻴز‬
‫ﻤﺠﻤوﻋﺎت وﻓرق اﻝﻌﻤل )ﺠﻤﺎﻋﻲ(‬ ‫اﻷﻓراد اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن‬ ‫اﻝﻨطﺎق‬
‫طوﻴل اﻷﻤد‬ ‫ﻗﺼﻴر اﻷﻤد‬ ‫اﻹطﺎر اﻝزﻤﻨﻲ‬
‫اﻝﺘﻬﻴﺌﺔ ﻝﻼﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺴد اﻝﻨﻘص ﻓﻲ اﻝﻤﻬﺎرات اﻝﺤﺎﻝﻴﺔ‬ ‫اﻷﻫداف‬
‫اﻝﻤﻬﺎرات‬
‫اﻝﻤﺼدر‪:‬ﺴﻬﻴﻠﺔ ﻤﺤﻤد ﻋﺒﺎس‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص‪.186‬‬

‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬أﻨواع اﻝﺘدرﻴب‬

‫‪1‬‬
‫ﻴﻨﻘﺴم اﻝﺘدرﻴب إﻝﻰ ﻋدة أﻨواع وذﻝك ﺤﺴب اﻻﻋﺘﺒﺎرات اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -1‬أﻨواع اﻝﺘدرﻴب ﺤﺴب ﻤرﺤﻠﺔ اﻝﺘوظﻴف‪:‬‬
‫ﻴﻨﻘﺴم اﻝﺘدرﻴب ﺤﺴب ﻤرﺤﻠﺔ اﻝﺘوظﻴف إﻝﻰ ﺨﻤﺴﺔ أﻨواع ﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ‪:‬‬
‫أ‪ -‬ﺘوﺠﻴﻪ اﻝﻤوظف اﻝﺠدﻴد‪:‬‬
‫ﻗﺒل ﻤﺒﺎﺸرة اﻝﻤوظف ﻝﻌﻤﻠﻪ‪ ،‬ﻴﺤﺘﺎج إﻝﻰ ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻝﺘﻲ ﻴﺤﺼل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻲ اﻷﻴﺎم واﻷﺴﺎﺒﻴﻊ‬
‫اﻷوﻝﻰ ﻤن ﻋﻤﻠﻪ‪ ،‬ﺤﻴث ﺘؤﺜر ﻫذﻩ اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻋﻠﻰ أداﺌﻪ واﺘﺠﺎﻫﺎﺘﻪ اﻝﻨﻔﺴﻴﺔ ﻝﻌدة ﺴﻨوات ﻗﺎدﻤﺔ‪.‬‬
‫وﺘﻬدف ﺒراﻤﺞ ﺘﻘدﻴم اﻝﻤوظﻔﻴن اﻝﺠدد ﻝﻠﻌﻤل إﻝﻰ اﻝﻌدﻴد ﻤن اﻷﻫداف‪ ،‬ﻤﻨﻬﺎ‪ :‬اﻝﺘرﺤﻴب ﺒﺎﻝﻘﺎدﻤﻴن اﻝﺠدد‪ ،‬ﺘﻬﻴﺌﺔ‬
‫اﻝﻤوظﻔﻴن اﻝﺠدد ﻝﻠﻌﻤل‪ ،‬وﺘدرﻴﺒﻬم ﻋﻠﻰ ﻜﻴﻔﻴﺔ أداء اﻝﻌﻤل‪.‬‬
‫وﺘﺨﺘﻠف اﻝﻤؤﺴﺴﺎت ﻓﻲ طرﻴﻘﺔ ﺘﺼﻤﻴم ﺒراﻤﺞ ﺘﻘدﻴم اﻝﻤوظف اﻝﺠدﻴد ﻝﻠﻌﻤل‪ ،‬ﻓﺎﻝﺒﻌض ﻴﻌﺘﻤد ﻋﻠﻰ أﺴﻠوب‬
‫اﻝﻤﺤﺎﻀرات‪ ،‬واﻝﺒﻌض ﻴﻌﺘﻤد ﻋﻠﻰ ﻤﻘﺎﺒﻼت اﻝﻤﺸرﻓﻴن اﻝﻤﺒﺎﺸرﻴن ﻝﻬؤﻻء اﻝﻤوظﻔﻴن‪ ،‬واﻝﺒﻌض اﻷﺨر ﻴﻌﺘﻤد ﻋﻠﻰ‬
‫ﻜﺘﻴﺒﺎت ﻤطﺒوﻋﺔ ﺒﻬﺎ ﻜل اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻝﻬﺎﻤﺔ‪.‬‬
‫ب‪ -‬اﻝﺘدرﻴب أﺜﻨﺎء اﻝﻌﻤل‪:‬‬
‫ﺘرﻏب اﻝﻤؤﺴﺴﺎت أﺤﻴﺎﻨﺎ ﻓﻲ ﺘﻘدﻴم اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻤوﻗﻊ اﻝﻌﻤل‪ ،‬ﺤﺘﻰ ﺘﻀﻤن ﻜﻔﺎءة أﻋﻠﻰ ﻝﻠﺘدرﻴب‪ ،‬ﺤﻴث ﺘﺴﻌﻰ‬
‫اﻝﻤؤﺴﺴﺎت وﺘﺸﺠﻊ ﺒﺄن ﻴﻘوم اﻝﻤﺸرﻓون اﻝﻤﺒﺎﺸرون ﻓﻴﻬﺎ ﺒﺘﻘدﻴم اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت‪ ،‬واﻝﺘدرﻴب ﻋﻠﻰ اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﻔردي‬
‫أن ﻤﻌظم اﻷﻋﻤﺎل ﻴﻤﻜن ﺘﻌﻠﻤﻬﺎ ﻓﻲ ﻓﺘرة ﻗﺼﻴرة ﻨﺴﺒﻴﺎ ﺨﻼل‬
‫ﻝﻠﻤﺘدرﺒﻴن‪ ،‬وﻴﻌود اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻫذا اﻝﻨوع إﻝﻰ ّ‬

‫‪1‬‬
‫ﻋﻤﺎر ﺒن ﻋﻴﺸﻲ‪ ،‬اﺘﺠﺎﻫﺎت اﻝﺘدرﻴب وﺘﻘﻴﻴم اﻷﻓراد‪ ،‬دار أﺴﺎﻤﺔ ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2012 ،‬ص ص ‪.89-86‬‬

‫‪7‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫أﺴﺒوع أو اﺜﻨﻴن ﻋﻠﻰ اﻷﻜﺜر‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ أن ﻫذﻩ اﻝطرﻴﻘﺔ ﻤﻨﺨﻔﻀﺔ اﻝﺘﻜﻠﻔﺔ‪ ،‬وأن اﻝﻜﺜﻴر ﻤن اﻵﻻت ﺘﺘﻤﻴز‬
‫ﺒﺎﻝﺘﻌﻘﻴد‪ ،‬اﻷﻤر اﻝذي ﻻ ﻴﻜﻔﻲ اﺴﺘﻌداد اﻝﻌﺎﻤل أو ﺨﺒرﺘﻪ اﻝﻤﺎﻀﻴﺔ‪ٕ ،‬واﻨﻤﺎ ﻴﺠب ﻋﻠﻴﻪ ﺘﻠﻘﻲ ﺘدرﻴﺒﺎ ﻤﺒﺎﺸ ار ﻋﻠﻰ‬
‫اﻵﻻت‪ ،‬وﻴﻌﺎب ﻋﻠﻰ ﻫذا اﻝﻨوع ﻤن اﻝﺘدرﻴب ّأﻨﻪ ﻝﻴس ﻫﻨﺎك ﻀﻤﺎن ﺒﺄﻨﻪ ﺴﻴﺘم ﺒﻜﻔﺎءة ﻤﺎ ﻝم ﻴﻜن ﻫذا اﻝﻤﺸرف‬
‫ﻤﺎﻫرا‪ ،‬وﻨﻤوذﺠﺎ ﻴﻘﺘدى ﺒﻪ‪.‬‬
‫ج‪-‬اﻝﺘدرﻴب ﺒﻐرض ﺘﺠدﻴد اﻝﻤﻌرﻓﺔ واﻝﻤﻬﺎرة‪:‬‬
‫وﻴﻜون ذﻝك ﺤﻴﺜﻤﺎ ﺘﻜون ﻫﻨﺎك أﺴﺎﻝﻴب ﻋﻤل وﺘﻜﻨوﻝوﺠﻴﺎ وأﻨظﻤﺔ ﺠدﻴدة‪ ،‬وﺒﺎﻝﺘﺎﻝﻲ ﻻ ﺒد ﻤن ﺘﻘدﻴم اﻝﺘدرﻴب‬
‫‪1‬‬
‫اﻝﻤﻨﺎﺴب ﻝذﻝك‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻫو اﻝﺤﺎل ﻓﻲ ﺘﺤول ﻨظم اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت واﻻﺘﺼﺎﻻت اﻝﺤدﻴﺜﺔ‪.‬‬
‫د‪ -‬اﻝﺘدرﻴب ﺒﻐرض اﻝﺘرﻗﻴﺔ واﻝﻨﻘل‪:‬‬
‫وﻨﻌﻨﻲ ﺒﺎﻝﺘرﻗﻴﺔ واﻝﻨﻘل أن ﻴﻜون ﻫﻨﺎك اﺤﺘﻤﺎل ﻜﺒﻴر ﻻﺨﺘﻼف اﻝﻤﻬﺎرات واﻝﻤﻌﺎرف اﻝﺤﺎﻝﻴﺔ ﻝﻠﻔرد ﻋن اﻝﻤﻬﺎرات‬
‫واﻝﻤﻌﺎرف اﻝﻤطﻠوﺒﺔ ﻓﻲ اﻝوظﻴﻔﺔ اﻝﺘﻲ ﺴﻴرﻗﻰ أو ﺴﻴﻨﻘل إﻝﻴﻬﺎ‪ ،‬وﻫذا اﻻﺨﺘﻼف أو اﻝﻔرق ﻤطﻠوب اﻝﺘـدرﻴـب‬
‫ﻋـﻠـﻴـﻪ‪ ،‬ﻝﺴد ﻫذﻩ اﻝﺜﻐرة ﻓﻲ اﻝﻤﻬﺎرات واﻝﻤﻌﺎرف‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﺤدث ذﻝك ﻋﻨدﻤﺎ ﺘﻜون ﻫﻨﺎك رﻏﺒﺔ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ ﻓﻲ ﺘرﻗﻴﺔ‬
‫‪2‬‬
‫أﺤد ﻋﻤﺎل اﻹﻨﺘﺎج إﻝﻰ وظﻴﻔﺔ ﻤﺸرف‪ ،‬ﺘﺤﺘﺎج ﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ ﺘدرﻴﺒﻲ ﺘزودﻩ ﺒﻤﻌﺎرف وﻤﻬﺎرات إدارﻴﺔ ٕواﺸراﻓﻴﺔ‪.‬‬
‫ه‪ -‬اﻝﺘدرﻴب ﻝﻠﺘﻬﻴﺌﺔ ﻋﻠﻰ اﻝﺘﻘﺎﻋد‪:‬‬
‫ﻨﺠد ﻫذا اﻝﻨوع ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝراﻗﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴث ﻴﺘم ﺘﻬﻴﺌﺔ اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﻤن ﻜﺒﺎر اﻝﺴن ﻋﻠﻰ اﻝﺘﻘﺎﻋد‪ ،‬وﻴﺘم ﺘدرﻴﺒﻬم ﻋﻠﻰ‬
‫اﻝﺒﺤث ﻋن طرق ﺠدﻴدة ﻝﻠﻌﻤـل‪ ،‬أو طـرق ﻝـﻼﺴـﺘـﻤـﺘـﺎع ﺒـﺎﻝﺤﻴ ـﺎة‪ ،‬واﻝـﺒـﺤـث ﻋﻠـﻰ اﻫـﺘـﻤـﺎﻤـﺎت أﺨـرى ﻏﻴر‬
‫اﻝوظـﻴـﻔـﺔ‪ ،‬واﻝﺴﻴطرة ﻋﻠﻰ اﻝﻀﻐوط واﻝﺘوﺘرات اﻝﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻝﺨروج إﻝﻰ اﻝﺘﻘﺎﻋد‪.‬‬
‫‪ -2‬أﻨواع اﻝﺘدرﻴب ﺤﺴب ﻨوع اﻝوظﺎﺌف‪:‬‬
‫وﻴﺘم ﺘﻘﺴﻴم اﻝﺘدرﻴب ﺤﺴب ﻨوع اﻝوظﺎﺌف إﻝﻰ ﺜﻼﺜﺔ أﻨواع ﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ‪:‬‬
‫أ‪ -‬اﻝﺘدرﻴب اﻝﻤﻬﻨﻲ‪:‬‬
‫وﻴﻬﺘم ﻫذا اﻝﻨوع ﻤن اﻝﺘدرﻴب ﺒﺎﻝﻤﻬﺎرات اﻝﻴدوﻴﺔ واﻝﻤﻴﻜﺎﻨﻴﻜﻴﺔ ﻜﺄﻋﻤﺎل اﻝﺒﻨﺎء واﻝﻨﺠﺎرة واﻝﻠّﺤﺎم وﻏﻴرﻫﺎ‪ ،‬وﻫﻨﺎ ﻨﺠد‬
‫اﻷﺴﻠوب اﻝﻤﺘﺒﻊ ﻫو ﺘﻌﻴﻴن ﺒﻌض اﻝﻌﻤﺎل اﻝﺠدد ﻜﻤﺴﺎﻋدﻴن ﻝﻠﻌﺎﻤﻠﻴن اﻝﻘداﻤﻰ‪ ،‬وذﻝك ﺒﻐرض ﻤﻌرﻓﺔ ﻓﻨون‬
‫‪3‬‬
‫اﻝﻤﻬﻨﺔ‪،‬ﻜﻤﺎ ﺘوﺠد اﻝﻤﻌﺎﻫد اﻝﻔﻨﻴﺔ وﻤراﻜز اﻝﺘدرﻴب اﻝﻤﻬﻨﻴﺔ اﻝﺘﻲ ﻴﻤﻜن اﻻﻝﺘﺤﺎق ﺒﻬﺎ ﻝﻠﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺒﻌض اﻝﻤﻬن‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﺴﺎﻋﺎﺘﻲ ﻤﻨﻰ‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﻤن اﻝﻨظرﻴﺔ إﻝﻰ اﻝﺘطﺒﻴق‪ ،‬دار اﻝﻔﻜر اﻝﻌرﺒﻲ‪ ،‬اﻝﻘﺎﻫرة‪ ،1998 ،‬ص ص‪.117-114‬‬
‫‪2‬‬
‫اﻝﻤرﺠﻊ ﻨﻔﺴﻪ‪ ،‬ص‪.117‬‬
‫‪3‬‬
‫ﺼﻼح اﻝدﻴن ﻋﺒد اﻝﺒﺎﻗﻲ‪ ،‬إدارة اﻷﻓراد‪ ،‬ﻤﻜﺘﺒﺔ إﺸﻌﺎع اﻝﻔﻨﻴﺔ‪ ،‬اﻹﺴﻜﻨدرﻴﺔ‪ ،2001 ،‬ص‪.277‬‬

‫‪8‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫وﻴﻬدف اﻝﺘدرﻴب اﻝﻤﻬﻨﻲ إﻝﻰ إﻜﺴﺎب ﻤﻬﺎرات ﺠدﻴدة ﻝﻸﻓراد ﺘﺴﻤﺢ ﻝﻬم ﺒﺎﻝﺒﻘﺎء ﻓﻲ ﻤﻬﻨﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬إذ ﺘﻘوم ﻓﻲ‬
‫اﻝﻐﺎﻝب ﺒﻌض اﻝﻤؤﺴﺴﺎت ﺒﺈﻨﺸﺎء ﻤدارس ﻴﺘﻌﻠم ﻓﻴﻬﺎ اﻝﻌﻤﺎل‪ ،‬وﻴﺘﺤﺼﻠون ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎدة ﻓﻨﻴﺔ ﺘﺴﻤﺢ ﻝﻬم ﺒﺎﻝﺘوظﻴف‬
‫‪1‬‬
‫ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫ب‪-‬اﻝﺘدرﻴب اﻝﺘﺨﺼﺼﻲ‪:‬‬
‫ﻨظر ﻝﻜون اﻝﻔرد اﻝﻌﺎﻤل ﻴﺘﺨﺼص ﻓﻲ ﻨﺸﺎط أوﻤﻬﻨﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻻﻜﺘﺴﺎﺒﻪ‬
‫ﻴطﻠق ﻋﻠﻰ ﻫذا اﻝﻨوع ﺒﺎﻝﺘﺨﺼﺼﻲ ًا‬
‫ﺨﺒرات وﻤﻬﺎرات ﻤﺘﺨﺼﺼﺔ‪ ،‬ﻤﺜﺎل ذﻝك وظﺎﺌف اﻷطﺒﺎء‪ ،‬واﻝﻤﻬﻨدﺴﻴن‪،‬‬
‫واﻝﻤﺤﺎﺴﺒﻴن‪ ،‬وﻴﺸﻤل ﻫذا اﻝﻨوع ﻋﻠﻰ اﻝﻌﻤﺎل اﻝﺠدد وﺤﺘﻰ اﻝﻘداﻤﻰ‪ ،‬وﻴﻬدف ﻫذا اﻝﺘدرﻴب إﻝﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤﻬﺎرات‬
‫واﻝﺨﺒرات اﻝﻤﺘﺨﺼﺼﺔ ﺒﻐﻴﺔ ﺘوﻓﻴر اﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎت ﻝﻤواﺠﻬﺔ ﻤﺸﺎﻜل اﻝﻌﻤل‪.‬‬
‫ج‪ -‬اﻝﺘدرﻴب اﻹداري‪:‬‬
‫وﻴـﺘﺘ ـﻀ ـﻤ ـن ﻫـ ـذا اﻝ ـﺘ ـدرﻴـ ـب اﻝ ـﻤـﻌـ ـﺎرف واﻝ ـﻤـﻬـ ـﺎرات اﻹدارﻴـ ـﺔ اﻹﺸ ـ ـ ارﻓـ ـﻴ ـﺔ اﻝ ـ ّﻼزﻤ ـﺔ ﻝ ـﺘ ـﻘـ ـﻠ ـد اﻝ ـﻤ ـﻨ ـﺎﺼ ـب اﻹدارﻴـ ـﺔ‬
‫اﻝدﻨـﻴـﺎ‪ ،‬أو اﻝوﺴطﻰ‪ ،‬أو اﻝﻌﻠﻴﺎ‪ ،‬وﻫﻲ ﻤﻌﺎرف ﺘﺸﻤل اﻝﻌﻤﻠﻴﺎت اﻹدارﻴﺔ ﻤن ﺘﺨطﻴط وﺘﻨظﻴم ورﻗﺎﺒﺔ‪ ،‬واﺘﺨﺎذ‬
‫اﻝﻘ اررات وﺘوﺠﻴﻪ وﻗﻴﺎدة‪ ،‬وﺘﺤﻔﻴز واﺘﺼﺎل‪.‬‬
‫‪ -3‬أﻨواع اﻝﺘدرﻴب ﺤﺴب ﻤﻜﺎﻨﻪ‪:‬‬
‫ﻴﻨﻘﺴم اﻝﺘدرﻴب ﺤﺴب اﻝﻤﻜﺎن إﻝﻰ ﻨوﻋﻴن رﺌﻴﺴﻴﻴن ﻫﻤﺎ‪:‬‬
‫أ‪-‬اﻝﺘدرﻴب داﺨل اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪:‬‬
‫ﻴﻌرف اﻝﺘدرﻴب اﻝداﺨﻠﻲ ﻋﻠﻰ أﻨﻪ‪" :‬أﻨﺸطﺔ ﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ ﻤﻌدة ﻤﺴﺒﻘﺎ ﻤن ﻗﺒل إدارة اﻷﻓراد داﺨل اﻝﻤؤﺴﺴﺔ وﺘﺠذب‬
‫اﻷﻓراد اﻝذﻴن ﻴﻌﻤﻠون ﻓﻴﻬﺎ"‪.‬‬
‫ﻓﻘد ﺘرﻏب اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻓﻲ ﻋﻘد ﺒراﻤﺠﻬﺎ داﺨل اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬وﺒﺎﻝﺘﺎﻝﻲ ﻴﻜون ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺘﺼﻤﻴم اﻝﺒراﻤﺞ أو دﻋوة ﻤدرﺒﻴن‬
‫ﻝﻠﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ﺘﺼﻤﻴم اﻝﺒراﻤﺞ ﺜم اﻹﺸراف ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻔﻴذﻫﺎ‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﻴوﺠد ﻨوع أﺨر ﻤن اﻝﺘدرﻴب اﻝداﺨﻠﻲ‪ ،‬وﻴﺄﺨذ ﺼو ار وأﺸﻜﺎﻻ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻤﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻝﺘدرﻴب ﻋن طرﻴق اﻝرﺌﻴس اﻝﻤﺒﺎﺸر‪:‬ﺴواء ﻜﺎن ﻤﺸرﻓﺎ أو رﺌﻴس اﻝﻌﻤﺎل وﺒﻤوﺠب ﻫذا اﻝﻨوع‪ ،‬ﻓﺈﻨﻪ ﻴﺘم ﺘدرﻴب‬
‫اﻝﻔرد ﻓﻲ ﻨﻔس ﻤﻜﺎن اﻝﻌﻤل‪ ،‬وﻓﻲ ظروﻓﻪ اﻝواﻗﻌﻴﺔ‪ ،‬وﺨﻼل وﻗت اﻝﻌﻤل اﻝرﺴﻤﻲ‪ ،‬وﺘﺤت إﺸراف رؤﺴﺎﺌﻪ‬
‫اﻝﻤﺒﺎﺸرﻴن‪.‬‬

‫أﺤﻤد ﻤﺎﻫر‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬اﻝدار اﻝﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬اﻹﺴﻜﻨدرﻴﺔ‪ ،2005 ،‬ص ‪.326‬‬
‫‪1‬‬

‫‪2‬‬
‫اﻝﻤرﺠﻊ ﻨﻔﺴﻪ‪ ،‬ص‪.327‬‬

‫‪9‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫‪ -‬اﻝﺘدرﻴب ﻋن طرﻴق اﻝﻌﺎﻤل اﻝﻘدﻴم‪ :‬ﻴﺘوﻝﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب أﺤد اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن اﻝﻘداﻤﻰ ﻝﻤﺎ ﻝﻬم ﻤن ﺨﺒرة طوﻴﻠﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻝﻌﻤل‪ ،‬وﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻓﻨﻴﺔ ﻜﺜﻴرة إﻝﻰ ﺠﺎﻨب ﺘوﻓر اﻝﻘدرة ﻝدﻴﻬم ﻜﻤﻌﻠﻤﻴن ﻴﻘدﻤون اﻝﻤﻌرﻓﺔ ﻝﻠﻤﺘدرﺒﻴن ﻤن ﺨﻼل‬
‫اﻝوﺼف واﻹﻴﻀﺎح واﻝﺸرح واﻝﺘطﺒﻴق‪ ،‬وﻫﻜذا ﺘﺘﺎح اﻝﻔرﺼﺔ ﻝﻠﻤﺘدرب اﻝﻤﺘﻌﻠم ﻋن طرﻴق ﺘﻘﻠﻴد اﻝﻤدرب‪ ،‬واﻜﺘﺴﺎب‬
‫اﻝﺨﺒرة ﻤﻨﻪ‪.‬‬
‫ب‪-‬اﻝﺘدرﻴب ﺨﺎرج اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪:‬‬
‫ﺘﻔﻀل ﺒﻌض اﻝﻤؤﺴﺴﺎت أن ﺘﻨﻘل ﻜل أو ﺠزء ﻤن ﻨﺸﺎطﻬﺎ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﺨﺎرج اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ذاﺘﻬﺎ‪ ،‬وذﻝك إذا ﻜﺎﻨت‬
‫اﻝﺨﺒرة اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ وأدوات اﻝﺘدرﻴب ﻤﺘﺎﺤﺔ ﺒﺸﻜل أﻓﻀل‪.‬‬
‫وﻴﻤﻜن اﻻﺴﺘﻌﺎﻨﺔ ﻓﻲ اﻝﺘدرﻴب اﻝﺨﺎرﺠﻲ ﺒﻤؤﺴﺴﺎت ﺨﺎﺼﺔ )ﺴواء ﻜﺎﻨت ﻤﻜﺎﺘب ﺨﺎﺼﺔ أو ﻤؤﺴﺴﺔ ﺘدرﻴب‬
‫ﻤﺘﺨﺼﺼﺔ( أو ﺒﺎﻻﻝﺘﺤﺎق ﺒﺒراﻤﺞ ﺤﻜوﻤﻴﺔ‪ ،‬أي ﺒراﻤﺞ ﺘدرﻴب ﺘدﻋﻤﻬﺎ اﻝدوﻝﺔ أو اﻝﺠﺎﻤﻌﺎت‪.‬‬
‫‪ -4‬اﻝﺘدرﻴب ﺤﺴب اﻝزﻤن‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫ﻴﻌﺘﻤد ﻫذا اﻝﻨوع ﻤن اﻝﺘدرﻴب ﻋﻠﻰ اﻝﻤدة اﻝزﻤﻨﻴﺔ اﻝﻤطﻠوﺒﺔ ﻝﻠﺘدرﻴب ﻜﺄﺴﺎس ﻝﺘﺤدﻴد ﻨوﻋﻪ ﻜﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫أ‪ -‬اﻝﺘدرﻴب ﻗﺼﻴر اﻷﺠل‪:‬‬
‫ﻏﺎﻝﺒﺎ ﻤﺎ ﻴﺴﺘﻐرق ﻫذا اﻝﻨوع ﻤن اﻝﺘدرﻴب ﻓﺘرة أﺴﺒوع إﻝﻰ ﺴﺘﺔ أﺴﺎﺒﻴﻊ‪ ،‬وﻓﻲ إطﺎر ﻫذا اﻝﻨﻤط اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﻴﺘم ﻋﻘد‬
‫اﻝﻤدرب ﺒﺈﻋطﺎء ﻓﻜرة ﻋﺎﻤﺔ‪ ،‬وﺸﺎﻤﻠﺔ ﺤول اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‬
‫دورات ﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﺒﺼورة ﻤﻜﺜّﻔﺔ أو ﻤرّﻜزة‪ ،‬ﺤﻴث ﻴﻘوم ‪‬‬
‫ﻝﻠﻤدرب ﻝﺘﻐطﻴﺔ‬
‫‪‬‬ ‫دون اﻝدﺨول ﺒﺎﻝﺘﻔﺼﻴﻼت اﻝﺘﻲ ﻴﺘطﻠﺒﻬﺎ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ‪ ،‬وﻝذا ﻓﺈن ﻤن ﻋﻴوﺒﻪ ﻋدم ﺘوﻓر اﻝوﻗت اﻝﻜﺎﻓﻲ‬
‫اﻝﻤﺘدرب ﻻ ﻴﻤﻠك اﻝوﻗت اﻝﻜﺎﻓﻲ ﻝﻺﻝﻤﺎم ﺒﺎﻝﻤﺎدة اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﺒﺼورة ﻜﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫‪‬‬ ‫اﻝﻤوﻀوع ﺒﺼورة ﺘﻔﺼﻴﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ أن‬
‫ب‪ -‬اﻝﺘدرﻴب طوﻴل اﻷﺠل‪:‬‬
‫اﻝﻤﺘدرب ﻋﻠﻰ ﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻜﺎﻓﻴﺔ ﺤول اﻝﻤﺎدة اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‬
‫‪‬‬ ‫ﻴﻤﺘد إﻝﻰ ﺴﻨﺔ أو أﻜﺜر‪ ،‬وﻤن اﻝﻤزاﻴﺎ اﻝﺘﻲ ﻴﺘﺴم ﺒﻬﺎ ﺤﺼول‬
‫اﻝﻤدرب ﻴﻤﻠك اﻝوﻗت اﻝﻜﺎﻓﻲ ﻝﻠدﺨول‬
‫‪‬‬ ‫ﻤﻤﺎ ﻴﺠﻌل اﻻﺴﺘﻔﺎدة أﻜﺒر ﺒﻜﺜﻴر ﻗﻴﺎﺴﺎ ﺒﺎﻝﺘدرﻴب ﻗﺼﻴر اﻷﺠل‪ ،‬ﻜﻤﺎ أن‬
‫ﻝﻠﻤﺘدرب‪ ،‬وﻤن ﻋﻴوﺒﻪ طول اﻝﻔﺘرة اﻝزﻤﻨﻴﺔ واﻝﺘﻜﺎﻝﻴف اﻝﻨﺎﺠﻤﺔ ﻋن اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ‬
‫‪‬‬ ‫ﻓﻲ اﻝﺘﻔﺎﺼﻴل اﻝﺘﻲ ﻴرﻏب ﺒﺈﻴﺼﺎﻝﻬﺎ‬
‫اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺘﻌﺘﻤد أﻏﻠب اﻝﻤؤﺴﺴﺎت ﻋﻠﻰ اﻝﺘدرﻴب ﻤن أﺠل ﺘﺤﻘﻴق ﻓواﺌد ﻋدﻴدة أﻫﻤﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻝزﻴﺎدة ﻓﻲ اﻹﻨﺘﺎج ﻤن ﺨﻼل اﻝﻜﻤﻴﺔ واﻝﻨوﻋﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬اﻻﻗﺘﺼﺎد ﻓﻲ اﻝﻨﻔﻘﺎت؛‬
‫‪ -‬اﻝرﻓﻊ ﻤن ﻤﻌﻨوﻴﺎت اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن وﺘﺤﻘﻴق اﻝرﻀﺎ اﻝوظﻴﻔﻲ؛‬

‫‪1‬‬
‫ﺨﻀﻴر ﻜﺎظم ﺤﻤود وأﺨرون‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬دار اﻝﻤﺴﻴرة ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2007 ،‬ص‪.142‬‬

‫‪10‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫‪ -‬اﻝﺘﻘﻠﻴل ﻤن ﺤوادث اﻝﻌﻤل‪.‬‬

‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬ﻤراﺤل اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‬
‫ﺘﻤﺜل اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﻤﺠﻤوع اﻷﻨﺸطﺔ‪ ،‬واﻝﻌﻤﻠﻴﺎت اﻝﻔرﻋﻴﺔ اﻝﺘﻲ ﺘوﺠﻪ ﻝﻌدد ﻤن اﻝﻤﺘدرﺒﻴن ﻝﺘﺤﻘﻴق أﻫداف‬
‫ﻤﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬وﻴﻤﻜن ﺘﻘﺴﻴﻤﻬﺎ إﻝﻰ اﻝﻤراﺤل اﻝﻤوﻀﺤﺔ ﻓﻲ اﻝﺸﻜل اﻝﺘﺎﻝﻲ‪:‬‬
‫اﻝﺸﻜل رﻗم)‪ :(01‬ﻤراﺤل اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‬

‫ﺘﺤدﻴد اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت‬

‫اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‬

‫ﺘﺼﻤﻴم اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ‬ ‫ﺘﻘﻴﻴم اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ‬

‫اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‬ ‫اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‬

‫ﺘﻨﻔﻴذ) إدارة ( اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ‬

‫اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻫﺎﺸم ﺤﻤدي رﻀﺎ‪ ،‬ﺘﻨﻤﻴﺔ وﺒﻨﺎء ﻨظم اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬دار اﻝراﻴﺔ ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2010 ،‬ص‪.129‬‬

‫‪11‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫‪ -1‬ﺘﺤدﻴد اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫ﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﺠﺎﻨﺒﻴن ﻫﻤﺎ‪:‬‬

‫اﻝﺠﺎﻨب اﻷول‪ :‬ﺠﺎﻨب ﻗوة؛ وﻴﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﺨﺼﺎﺌص ﻤﻬﺎرﻴﺔ وﻤﻌرﻓﻴﺔ أو ﻗدرات ﻴراد إﻜﺴﺎﺒﻬﺎ ﻝﻠﻤﺘدرب‪.‬‬
‫اﻝﺠﺎﻨب اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺠﺎﻨب ﻗﺼور أو ﻀﻌف؛ وﻴﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﺨﺼﺎﺌص وﺼﻔﺎت ﻏﻴر ﻤرﻏوﺒﺔ ﻝدى اﻝﻔرد وﻴراد ﺘﻐﻴﻴرﻫﺎ‬
‫واﺴﺘﺒداﻝﻬﺎ ﺒﺨﺼﺎﺌص‪ ،‬وﺼﻔﺎت ﻤرﻏوﺒﺔ ﻋن طرﻴق اﻝﺘدرﻴب‪.‬‬
‫وﻗد ﺘﻜون ﻫذﻩ اﻝﺼﻔﺎت واﻝﺨﺼﺎﺌص ﻓﻲ اﻝﺠﺎﻨﺒﻴن ﻤرﺘﺒطﺔ ﺒﺎﻷداء أو اﻝﺴﻠوك أو اﻝﻌﻼﻗﺎت أو ﺒﻨﻤط اﻝﺘﻔﻜﻴر ﻝدى‬
‫اﻝﻔرد اﻝﻌﺎﻤل‪.‬‬
‫وﺒﺼﻔﺔ ﻋﺎﻤﺔ ﺘرﺘﻜز ﺨطوة ﺘﺤدﻴد اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺤﺼر ﻋدد وﻨوﻋﻴﺔ اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن اﻝذﻴن ﺴﺘﺸﻤﻠﻬم اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ‬
‫اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪ ،‬وﻜذﻝك اﻝﻤﺠﺎﻻت اﻝﻤراد ﺘدرﻴﺒﻬم ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ٕ ،‬واﻜﺴﺎﺒﻬم اﻝﻘدرات واﻝﻤﻬﺎرات اﻝﻼزﻤﺔ ﻝﻤﻤﺎرﺴﺔ أﻋﻤﺎﻝﻬم ﺒﻜﻔﺎءة‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫واﺴﺘﻨﺎدا إﻝﻰ ذﻝك ﻓﺈن ﺘﺤدﻴد اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﺘﺘم ﻋﻠﻰ ﺜﻼث ﻤﺴﺘوﻴﺎت أﺴﺎﺴﻴﺔ وﻫﻲ‪:‬‬

‫أ‪ -‬اﻝﻔرد‪ :‬وﺘﺘﻤﺜل ﺒﺘﺤدﻴد ﻤﺎ ﻴﺤﺘﺎﺠﻪ ﻤن ﻤﻬﺎرات وﻤﻌﺎرف وﻗدرات ﺠدﻴدة‪.‬‬

‫ب‪ -‬اﻝوظﻴﻔﺔ‪ :‬وﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﺘﺤدﻴد ﻤﺎ ﺘﺘطﻠﺒﻪ اﻝوظﻴﻔﺔ ﻤن أﻨﻤﺎط أداء وﺴﻠوك‪ ،‬وﺒﻤﺎ ﻴﺘﻼﺌم ﻤﻊ اﻝﻤﺘﻐﻴرات اﻝﺒﻴﺌﻴﺔ‪.‬‬
‫ج‪ -‬اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ :‬وﺘﺘﻤﺜل ﺤﺎﺠﺎﺘﻬﺎ ﺒﺘﻌزﻴز ﻗدراﺘﻬﺎ اﻝﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ واﺴﺘﺜﻤﺎر ﻤزاﻴﺎﻫﺎ اﻝﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻴﻌﺘﻤد اﻝﻨﺸﺎط اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﻋﻠﻰ اﻝدﻗﺔ واﻝﻤوﻀوﻋﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤدﻴد اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ اﻝﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ وﺘطوﻴر اﻝﻤﻌﺎرف‬
‫واﻝﻤﻬﺎرات واﻻﺘﺠﺎﻫﺎت اﻝﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻝﻸﻓراد‪ ،‬وﺘرﺠﻤﺔ ﻫذﻩ اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت إﻝﻰ ﺒراﻤﺞ وﺴﻴﺎﺴﺎت ﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﺘﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴق‬
‫أﻫداف اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻝﺘﻘوﻴم اﻝﺴﻠﻴم ﻝﻼﺤﺘﻴﺎﺠﺎت ﻴﻀﻤن ﻝﻨﺎ أن ﻴﻜون اﻝﺘدرﻴب ﻤﻼﺌﻤﺎ‪ ،‬وﻓﻲ ﻤﺤﻠّﻪ‪ ،‬وأن ﺘﻜﻠﻔﺔ اﻝﺒراﻤﺞ‬
‫ﺘﺒررﻫﺎ اﻝﻔﺎﺌدة اﻝﻨﺎﺘﺠﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ أن ﺘﻘوﻴم اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت ﻴﻘﻠ‪‬ل ﻤن ﻤﺨﺎطر ﺘﻤوﻴل اﻝﺒراﻤﺞ ﻏﻴر اﻝﻤﻨﺘﺠﺔ‪.‬‬
‫ّ‬
‫وﻴرﺠﻊ ﺘﺤدﻴد اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ إﻝﻰ وﺠود اﻨﺤراف ﻤﺎ ﺒﻴن اﻝوﻀﻌﻴﺔ اﻝﻔﻌﻠﻴﺔ واﻝوﻀﻌﻴﺔ اﻝﻤـﺜـﻠﻰ‬
‫أو اﻝﻤﺘوﻗﻊ اﻝوﺼول إﻝﻴـﻬـﺎ‪ ،‬وﺘـﻤـﺜـل ﺘـﻠـك اﻻﺤﺘـﻴـﺎﺠـﺎت اﻝـﻔـﺠـوة ﻤـﺎ ﺒـﻴـن اﻷداء اﻝﻔـﻌـﻠﻲ ﻝﻠﻌـﺎﻤـل واﻷداء اﻝﻤطـﻠـوب‬
‫‪3‬‬
‫ﻤـﻨﻪ‪ ،‬اﻷداء اﻝﻤﺘوﻗ‪‬ﻊ‪ ،‬وﻴﻤﻜن اﻝﺘﻌﺒﻴر ﻋن ذﻝك ﺒﺎﻝﻌﻼﻗﺔ اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪:‬‬

‫اﻝﻌﺠز ﻓﻲ اﻷداء= اﻷداء اﻝﻤطﻠوب‪ -‬اﻷداء‬

‫ﻓﺘﺤدﻴد اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﻤرﺘﺒط ﺒدرﺠﺔ اﻻﻨﺤراف ﻤﺎ ﺒﻴن اﻷداء اﻝﻔﻌﻠﻲ واﻝﻤطﻠوب‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴوﻀﺤﻪ اﻝﺸﻜل اﻝﺘﺎﻝﻲ‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫ﺨﺎﻝد ﻋﺒد اﻝرﺤﻤﺎن اﻝﻬﻴﺘﻲ‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬اﻝطﺒﻌﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬دار واﺌل ﻝﻠﻨﺸر‪ ،‬اﻷردن‪ ،2005 ،‬ص ص‪.233-232‬‬
‫اﻝﻤرﺠﻊ ﻨﻔﺴﻪ‪ ،‬ص‪.233‬‬
‫‪2‬‬

‫‪3‬‬
‫أﺤﻤد ﻤﺎﻫر‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص‪.309‬‬

‫‪12‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫الشكل رقم )‪ :(02‬فجوة األداء‬

‫األداء المتوقع‬

‫األداء الفعلي‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﺴﻴوﺨﻲ ﻤﺤﻤد اﻝﺒراﻗﻌﻲ‪ ،‬ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻤﻬﺎرات وﺘﺨطﻴط اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬إﺘراك ﻝﻠطﺒﺎﻋﺔ واﻝﻨﺸر‪،‬‬
‫اﻝﻘﺎﻫرة‪ ،2005 ،‬ص‪.47‬‬

‫‪1‬‬
‫وﻴﺘم اﻝﻜﺸف ﻋن اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﺒوﺴﺎﺌل ﻋدﻴدة أﻫﻤﻬﺎ‪:‬‬
‫وﻨوﻋﺎ‪ ،‬واﻝﺘﻲ‬
‫ً‬ ‫ﺘﻔﺴر ﻋﻨﻪ ﻤن ﺘﻘدﻴر ﻝﻼﺤﺘﻴﺎﺠﺎت ﻤن اﻷﻓراد ﻜ ‪‬ﻤﺎ‬
‫‪ -‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﺨطﻴط اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ وﻤﺎ ّ‬
‫اﻝﺘوﺴﻊ ﻓﻲ ﻨﺸﺎط اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤﺴﺘﻘﺒل أو ﻝﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻹﺤﻼل ﻨﺘﻴﺠـﺔ دوران‬
‫ّ‬ ‫ﺴﺘﻜون ﻤطﻠوﺒﺔ ﻝﻤﻘﺎﺒﻠﺔ‬
‫اﻝـﻌـﻤـل؛‬
‫أﻴﻀﺎ ﺘﺤ ّدد ﺠواﻨب اﻝﻨﻘص ﻓﻲ‬
‫ﺘﺤدد ﻤﺴﺘوى ﻜﻔﺎءﺘﻬم ﻓﻲ أداﺌﻬم ﻝﻌﻤﻠﻬم‪ ،‬و ً‬
‫‪ -‬ﺘﺤﻠﻴل ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﻘﻴﻴم أداء اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن اﻝﺘﻲ ّ‬
‫ﻜﻔﺎءﺘﻬم ﺴواء ارﺘﺒط ذﻝك ﺒﻨﻘص ﻓﻲ اﻝﻘدرات اﻝﻤطﻠوﺒﺔ ﻷداء اﻝﻌﻤل‪ ،‬أو ﺒﺴﻠوﻜﻴﺎت ﻏﻴر ﻤرﻏوﺒﺔ؛‬
‫‪ -‬ﺘﺤﻠﻴل ووﺼف اﻝوظﺎﺌف اﻝﺘﻲ ﺒواﺴطﺘﻬﻤﺎ ﻴﺘم ﺘﺤدﻴد واﺠﺒﺎت اﻝوظﻴﻔﺔ وﻤﺴؤوﻝﻴﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬وﻤﺘطﻠﺒﺎﺘﻬﺎ ﻤن اﻝﻤﻬﺎرات‬
‫واﻝﻤﻌﺎرف‪ ،‬واﻝﺨﺒرات‪ ،‬واﻝﻘدرات اﻝﻼزﻤﺔ ﻷداء اﻝﻌﻤل؛‬
‫وﻤراﺠﻌﺔ وﺼف اﻝوظﻴﻔﺔ اﻝﺘﻲ ﻴﺸﻐﻠﻬﺎ ﻜل ﻤوظف ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﺘﻤ ّﻜن ﻤن اﻝﺘﺤﻘق ﻤن ﻤدى اﺴﺘﻴﻔﺎء ﺸﺎﻏل اﻝوظﻴﻔﺔ‬
‫ﺜم ﺘﺤدﻴد‬
‫ﻝﻤﺘطﻠﺒﺎت وظﻴﻔﺘﻪ‪ ،‬وﻤدى وﺠود ﻤﺘطﻠﺒﺎت ﻏﻴر ﻤﺴﺘوﻓﺎة‪ ،‬وﻴﻤﻜن ﻝﻠﺒراﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﺘﻐطﻴﺘﻬﺎ‪ ،‬وﻤن ّ‬
‫اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﻤن ﻫذا اﻝﻤﻨطﻠق؛‬
‫اﻝﺘوﺴﻌﺎت اﻝﻤﺨطّطﺔ ﻓﻲ أﻋﻤﺎل وأﻨﺸطﺔ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ وﺘﻐﻴﻴر اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬واﻨﻌﻜﺎس ذﻝك ﻋﻠﻰ‬
‫‪ -‬دراﺴﺔ اﻝﺘطورات و ّ‬
‫ﻤﻌﻴﻨﺔ ﻏﻴر‬
‫ﻤﻤﺎ ﻴﺘطﻠب ﻗدرات وﺨﺒرات ّ‬
‫اﻝﺤﺎﺠﺔ إﻝﻰ اﺴﺘﺤداث وظﺎﺌف ﺠدﻴدة‪ ،‬أو ﺘﻌدﻴل أﻨظﻤﺔ ٕواﺠراءات اﻝﻌﻤل‪ّ ،‬‬
‫ﺤﺎﻝﻴﺎ ﺒﺎﻝﻘدر اﻝﻜﺎﻓﻲ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬وﻴﻤﻜن ﻝﻠﺘدرﻴب اﻝﻤﺨطط أن ﻴوﻓرﻫﺎ؛‬
‫ﻤﺘواﻓرة ً‬
‫‪ -‬دراﺴﺔ ظروف اﻝﺘطور اﻝﺘﻜﻨوﻝوﺠﻲ وﻤﺎ ﻴﺘﺘﺒﻌﻪ ﻤن ﻤﻬﺎرات وﺨﺒرات ﺠدﻴدة ﻴﻤﻜن ﺘوﻓﻴرﻫﺎ ﻤن ﺨﻼل اﻝﺠﻬود‬
‫اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ؛‬

‫‪1‬‬
‫ﺨﺎﻝد ﻋﺒد اﻝرﺤﻤﺎن اﻝﻬﻴﺘﻲ‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص ص‪.235 -233‬‬

‫‪13‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫‪ -‬اﻻﺴﺘﻌﺎﻨﺔ ﺒﻤؤﺸرات ﻋﺎﻤﺔ ﺘﻌﻜس ﺤﻘﻴﻘﺔ اﻷداء واﻝﺴﻠوك ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻜﺘﻘﺎرﻴر اﻝرﻗﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ اﻝﺠودة‪ ،‬وﺘﻘﺎرﻴر‬
‫ﻋددا ﻤن اﻝﻤﺸﻜﻼت اﻝﺘﻲ ﺘﻔﻴد ﻓﻲ‬
‫ﻤﻌدﻻت اﻝﺸﻜﺎوي‪ ،‬ﻤﻌدل دوران اﻝﻌﻤل‪ ،...‬وﻏﻴرﻫﺎ ﻤن اﻝﻤؤﺸرات اﻝﺘﻲ ﺘﻌﻜس ً‬
‫ﺘﺤدﻴد اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺘﺼﻤﻴم اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫ﺘﻤر ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﺼﻤﻴم اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﺒﺨطوات ﻤﺘﻼﺤﻘﺔ ﺘﺘﻤﺜل ﻓﻴﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫ّ‬
‫أ‪ -‬ﺘﺤدﻴد أﻫداف اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‪:‬‬
‫وﻫﻲ اﻝﻐﺎﻴﺎت اﻝﺘﻲ ﻴرﺠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﻤن وراء اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‪ ،‬وﺘوﻀﺢ اﻷﻫداف ﻤﺎ ﻴراد إﺤداﺜﻪ ﻤن ﺘﻐﻴﻴر ﻓﻲ‬
‫ﻤﺴﺘوى أداء اﻷﻓراد‪.‬‬
‫ب‪ -‬ﺘﺤدﻴد اﻝﻤﻬﺎرات اﻝﺘﻲ ﺴﻴدرب ﻋﻠﻴﻬﺎ‪:‬‬
‫ﻤن اﻷﻤﺜﻠﺔ ﻋﻠﻰ اﻝﻤﻬﺎرات اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ اﻝﻤطﻠوﺒﺔ اﻝﻤﻬﺎرات اﻝﻠﻐوﻴﺔ واﻝﻤﻬﺎرات اﻝﻔﻨﻴﺔ واﻝﻤﻬﺎرات اﻝﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻻﺘﺼﺎل ﻤﻊ‬
‫اﻵﺨرﻴن وﻏﻴرﻫﺎ‪.‬‬
‫ج‪ -‬وﻀﻊ اﻝﻤﻨﻬﺎج اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‪:‬‬
‫ﺒﻨﺎءا ﻋﻠﻰ اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت‬
‫ﻝﻠﻤﺘدرﺒﻴن وﻴﺘم ﺘﺤدﻴدﻫﺎ ً‬
‫‪‬‬ ‫ﻘدم‬
‫اﻝﻤﻘﺼود ﺒﺎﻝﻤﻨﻬﺎج اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﻫو اﻝﻤﺎدة اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ اﻝﺘﻲ ﺴوف ﺘُ ّ‬
‫اﻝﻤطﻠوﺒﺔ‪.‬‬
‫د‪ -‬اﺨﺘﻴﺎر أﺴﻠوب اﻝﺘدرﻴب‪:‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻫﻨﺎك أﺴﺎﻝﻴب ﻋدﻴدة‪ ،‬ﻨذﻜر ﻤﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ -‬أﺴﻠوب اﻝﻤﺤﺎﻀرة‪ :‬ﻴﻌﺘﺒر ﻤن أﻗدم أﺴﺎﻝﻴب اﻝﺘدرﻴب وأﻜﺜرﻫﺎ ﺸﻴوﻋﺎ‪ ،‬ﺤﻴث ﻴﺘم اﺴﺘﺨداﻤﻬﺎ ﻝﻨﻘل اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت‬
‫اﻝﻤﺘَ َد‪‬رﺒﻴن‪ .‬وﻴـﻘـوم اﻝـ ُﻤ ـ َد‪‬رب ﻓـﻲ ﻫـذا اﻷﺴـﻠـوب ﺒـﺈﻝـﻘـﺎء ﻤـﺎدة ﺘـدرﻴـﺒـﻴـﺔ ﺒـﺸـﻜـل‬
‫واﻝﻤﻌﺎرف ﻝﻤﺠﻤوﻋﺎت ﻜﺒﻴرة ﻤن ُ‬
‫اﻝﻤ َد‪‬رب‪ .‬وﻴﺴﺘﻌﻤل ﻫذا‬
‫اﻝﻤﺘَ َد‪‬رب ﻤن ﺠﺎﻨب واﺤد ﻓﻘط وﻫو ُ‬
‫اﻝﻤ َد‪‬رب و ُ‬
‫ﻤـﺒـﺎﺸـر‪ ،‬ﺒﺤﻴث ﺘﻜون ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺘﺼﺎل ﺒﻴن ُ‬
‫اﻝﻨوع ﻤن اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺤﺎﻝﺔ ﺤﺎﺠﺔ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻹﻴﺼﺎل اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت‪ ،‬واﻝﻘواﻋد‪ ،‬واﻹﺠراءات وطرق أداء اﻝﻌﻤل ﻷﻜﺒر‬
‫اﻝﻤﺘَ َد‪‬رﺒﻴن‪ ،‬وﻴﺴﺘﻌﻤل أﻴﻀﺎ ﻓﻲ ﺤﺎﻝﺔ اﻝﺤﺎﺠﺔ ﻹﻴﺼﺎل اﻝﻤﻌﺎرف‪ ،‬واﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت ﺒﺄﻗﺼر اﻝﺴﺒل وﺒﺄﻗل‬
‫ﻋدد ﻤﻤﻜن ﻤن ُ‬
‫ﺘﻜﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺤﻠﻘﺎت اﻝﻨﻘﺎش‪ :‬ﻴﺘﻤﻴز ﻫذا اﻷﺴﻠوب ﺒﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻓﻴﺼل ﺤﺴوﻨﺔ‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬دار أﺴﺎﻤﺔ ﻝﻠﻨﺸر‪ ،‬اﻷردن‪ ،2008 ،‬ص ص‪.140 -139‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻋطﺎ اﷲ ﻤﺤﻤد ﺘﻴﺴﻴر اﻝﺸرﻋﺔ‪ ،‬إدارة اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪ :‬اﻝﻨظرﻴﺔ واﻝﺘطﺒﻴق‪ ،‬دار ﺤﺎﻤد ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2014 ،‬ص ص‪.86-82‬‬

‫‪14‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫‪ -‬ﻴﻌﺘﺒر ﻤن اﻝﻤداﺨل اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻝﺘﺤﻘﻴق اﻝﻤﺸﺎرﻜﺔ اﻝﻤﺒﺎﺸرة ﻤن ﻗﺒل اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻝﻠﺒﺤث ﻓﻲ ﻗﻀﺎﻴﺎﻫم‬
‫وﻗﻀﺎﻴﺎ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ وﻤﺸﻜﻼﺘﻬﺎ وأﻫداﻓﻬﺎ؛‬
‫ﻠﻤﺘَ َد‪‬رﺒﻴن اﻝﺘﻌﺒﻴر ﻋن أﻓﻜﺎرﻫم وآراﺌﻬم‪.‬‬
‫‪ -‬ﻴﺘﻴﺢ ﻫذا اﻷﺴﻠوب ﻝ ُ‬
‫وﻴطﻠب ﻤﻨﻬم ﺘﺤﻠﻴﻠﻬﺎ‬
‫اﻝﻤﺘَ َد‪‬رﺒﻴن ﺒﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻋن ﻤﺸﻜﻠﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪ُ ،‬‬
‫‪ -‬دراﺴﺔ اﻝﺤﺎﻝﺔ‪ :‬ﻴﺘم ﻓﻲ ﻫذا اﻷﺴﻠوب ﺘزوﻴد ُ‬
‫ﺒﺎﺴﺘﺨدام ﻤﺎ ﻴﻜون ﻗد اﻜﺘﺴﺒوﻩ ﻤن ﻤﻌﺎرف ﻨظرﻴﺔ ﺨﻼل ﻓﺘرة زﻤﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫وﻴﻬدف ﻫذا اﻷﺴﻠوب إﻝﻰ‪:‬‬
‫اﻝﻤﺘَ َد‪‬رﺒﻴن ﻋﻠﻰ اﻝﺘﻔﻜﻴر اﻝﺴﻠﻴم؛‬
‫‪ -‬ﺘدرﻴب ُ‬
‫اﻝﻤﺘَ َد‪‬رﺒﻴن ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻠﻴل اﻝﻤﺸﺎﻜل؛‬
‫‪ -‬ﺘدرﻴب ُ‬
‫اﻝﻤﺘَ َد‪‬رﺒﻴن ﻋﻠﻰ اﻝوﺼول إﻝﻰ ﺤل اﻝﻤﺸﺎﻜل ﺒﺎﺴﺘﺨدام اﻷﺴﻠوب اﻝﻌﻠﻤﻲ ﻓﻲ اﺘﺨﺎذ اﻝﻘ اررات‪ ،‬وذﻝك ﺒﺘﺤدﻴد‬
‫‪ -‬ﺘدرﻴب ُ‬
‫اﻝﺒداﺌل اﻝﻤﺘﺎﺤﺔ ﻝﺤل اﻝﻤﺸﻜﻠﺔ واﺨﺘﻴﺎر اﻝﺒدﻴل اﻷﻨﺴب ﻤن ﺒﻴن اﻝﺒداﺌل اﻝﻤﺘوﻓرة ﻓﻲ ﻀوء اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻝﻤﺘﺎﺤﺔ‪.‬‬
‫ﻤﻌﻴن أو ﻤﺸﻜﻠﺔ ﻤن اﻝﻤﺸﺎﻜل اﻝﺸﺎﺌﻌﺔ ﻓﻲ‬
‫‪ -‬أﺴﻠوب ﺘﻤﺜﻴل اﻷدوار‪ :‬ﺒﻤوﺠب ﻫذا اﻷﺴﻠوب ﻴﺘم اﺴﺘﺤداث ﻤوﻗف ّ‬
‫دور‬
‫درب ًا‬
‫اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻨـﺘـﻴـﺠـﺔ ﻝﻠـﻌـﻼﻗ ـﺎت اﻝـﺘـﻨـظـﻴـﻤـﻴـﺔ أو اﻹدارﻴـﺔ أو اﻹﻨـﺴـﺎﻨـﻴـﺔ‪ ،‬ﺜـم ﻴـﻘـوم اﻝـ ُﻤـ َد‪‬رب ﺒـﺈﻋـطﺎء اﻝـﻤـﺘـ ‪‬‬
‫ﻤـﻌـﻴ ـًّﻨﺎ‪ ،‬وﻴطﻠب ﻤﻨﻪ اﻝﻘﻴﺎم ﺒﺘﻤﺜﻴﻠﻪ‪ ،‬واﺘﺨﺎذ اﻝﻘرار اﻝﻤﻨﺎﺴب‪.‬‬
‫وﻤن ﻤﻤﻴزات ﻫذا اﻷﺴﻠوب ﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫اﻝﺘﻌرف ﻋﻠﻰ اﻷﺨطﺎء اﻝﺘﻲ ﻴﻤﻜن أن ﺘﺤدث‬
‫اﻝﺘﻌرف ﻋﻠﻰ اﻝﻌواﺌق اﻝﺘﻲ ﺘﻌﺘرض اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﻓﻲ أداﺌﻬم ﻷﻋﻤﺎﻝﻬم و ّ‬
‫‪ّ -‬‬
‫وﺘﺼﺤﻴﺤﻬﺎ؛‬
‫اﻝﺘﻜﻴف اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻲ؛‬
‫اﻝﻤﺘَ َد‪‬رﺒﻴن ﻋﻠﻰ ّ‬
‫‪ -‬ﻤﺴﺎﻋدة ُ‬
‫اﻝﻤﺘَ َد‪‬رﺒﻴن ﻋﻠﻰ اﻝﺘﻌﺒﻴر ﻋﻠﻰ آراﺌﻬم؛‬
‫‪ -‬ﻤﺴﺎﻋدة ُ‬
‫اﻝﻤﺘَ َد‪‬رﺒﻴن ﻝﺤل اﻝﻤﺸﻜﻠﺔ؛‬
‫‪ -‬ﺨﻠق اﻻﻨدﻓﺎع واﻝﺤﻤﺎس ﻋﻨد ُ‬
‫اﻝﻤﺘَ َد‪‬رﺒﻴن ﻜﻴﻔﻴﺔ ﺘوزﻴﻊ واﺴﺘﻐﻼل اﻝوﻗت‪.‬‬
‫‪ -‬ﺘﻌﻠﻴم ُ‬
‫اﻝﻤﺘَ َد‪‬رﺒﻴن إﻝﻰ ﻤﺠﻤوﻋﺘﻴن ﻓﺄﻜﺜر ﻴﺘراوح ﻋدد ﻜل‬
‫‪ -‬أﺴﻠوب اﻝﻤﺒﺎرﻴﺎت اﻹدارﻴﺔ‪ :‬ﻴﺘم ﺒﻤوﺠب ﻫذا اﻷﺴﻠوب ﺘﻘﺴﻴم ُ‬
‫ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤﺎ ﺒﻴن ‪ 5‬إﻝﻰ ‪ُ 7‬ﻤﺘَ َد‪‬رﺒﻴن‪ ،‬ﺘﻤﺜل ﻜل ﻤﺠﻤوﻋﺔ إدارة ﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺎ‪ ،‬ﺜم ﻴﺘم إﻋطﺎء أﻋﻀﺎء اﻝﻤﺠﻤوﻋﺔ ﺒﻴﺎﻨﺎت‬
‫وﻤ ِﻌ ‪‬دة ﻤﺴﺒﻘﺎ ﻋن ظروف اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺘﻲ ﻴﻤﺜﻠوﻨﻬﺎ ﻝﺘﻘوم ﻜل ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﺒدورﻫﺎ ﺒﺘوزﻴﻊ‬ ‫وﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻤﺤددة ُ‬
‫وﺘﻘرر ﻝﻨﻔﺴﻬﺎ أﻫداف ﺘﺴﺘرﺸد ﺒﻬﺎ ﻓﻲ اﺘﺨﺎذ اﻝﻘ اررات‪.‬‬
‫اﻻﺨﺘﺼﺎﺼﺎت واﻷﻋﻤﺎل ﺒﻴن أﻓرادﻫﺎ‪ّ ،‬‬
‫ﻋدة ﺠوﻻت‪ ،‬ﻴﻘوم أﻓراد ﻜل ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻓﻲ ﻀوء اﻝﺒﻴﺎﻨﺎت اﻝﺘﻲ أﻋطﻴت ﻝﻬم ﺒﺎﺘﺨﺎذ اﻝﻘ اررات‬
‫ﺘﻘﺴم اﻝﻤﺒﺎراة إﻝﻰ ّ‬
‫ّ‬
‫ﻤﺤدد ﻤﺴﺒﻘﺎ ﺒﻤﻌرﻓﺔ ﻫﻴﺌﺔ اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬وﺘﺒﻠّﻎ ﻜل ﻤﺠﻤوﻋﺔ‬
‫ﺒﻨﺎءا ﻋﻠﻰ أﺴﻠوب ّ‬
‫اﻝﻤﻨﺎﺴﺒﺔ‪ ،‬وﺘﺤﺴب ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻜل ﻗرار ً‬

‫‪15‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫ﺒﻨﺘﺎﺌﺞ اﻝﻘ اررات اﻝﺘﻲ اﺘﺨذﺘﻬﺎ‪ ،‬إذ ﺘﻘوم ﻜل ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻓﻲ ﻀوء ﻫذﻩ اﻝﻨﺘﺎﺌﺞ ﺒﺈﻋﺎدة دراﺴﺔ اﻝﻤوﻗف‪ ،‬واﺘﺨﺎذ ﻗ اررات‬
‫ﺠدﻴدة‪.‬‬
‫وﻫﻜذا ﺘﺴﺘﻤر اﻝﻤﺒﺎراة ﻝﻌدة ﺠوﻻت‪ ،‬وﻓﻲ اﻷﺨﻴر ﺘﻌﻠن ﻨﺘﻴﺠﺔ اﻝﻤﺒﺎراة ﺤﺴب ﻤﺠﻤوع اﻝﻨﻘﺎط اﻝﺘﻲ ﺤﺼﻠت ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻜل‬
‫ﻤﺠﻤوﻋﺔ وﺘﻌﻠن ﺒذﻝك اﻝﻤﺠﻤوﻋﺔ اﻝﻔﺎﺌزة‪ ،‬وﻴﺘم ﺒﻌد ذﻝك ﺘﻘﻴﻴم ﻋﺎم ﻝﻠﻤﺒﺎراة‪ ،‬وﻗ اررات ﻜل ﻤﺠﻤوﻋﺔ‪ ،‬وﺘﺸرح اﻷﺨطﺎء‬
‫‪1‬‬
‫اﻝﺘﻲ وﻗﻌت ﻓﻴﻬﺎ ﻝﺘﻔﺎدﻴﻬﺎ ﻤﺴﺘﻘﺒﻼ ﻓﻲ اﻝﺤﻴﺎة اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻝﻤ َد‪‬رﺒﻴن‪:‬‬
‫ه‪ -‬اﺨﺘﻴﺎر ُ‬
‫درب ﻴﻤﺜل اﻝوﺴﻴﻠﺔ اﻝﺘﻲ ﻋن طرﻴﻘﻬﺎ‬
‫اﻝﻤ ‪‬‬
‫اﻝﻤ َد‪‬رﺒﻴن ﻤن اﻝﻌواﻤل اﻝﻤﻬﻤﺔ ﻓﻲ إﻨﺠﺎح اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﻷن ُ‬
‫إن اﺨﺘﻴﺎر ُ‬
‫اﻝﻤﺘَ َد‪‬رﺒﻴن‪.‬‬
‫ﻴﺘم ﻨﻘل اﻝﻤﺎدة اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ إﻝﻰ ُ‬
‫و‪ -‬ﺘﺤدﻴد ﻤﻜﺎن إﻗﺎﻤﺔ ﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴب‪:‬‬
‫اﻝﻤﺎدﻴﺔ‪ ،‬وطﺒﻴﻌﺔ اﻝﻤﺎدة‬
‫ّ‬ ‫ﻋدة أﻤور ﻤﻨﻬﺎ‪ :‬إﻤﻜﺎﻨﻴﺔ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫ﻴﻌﺘﻤد ﺘﺤدﻴد ﻤﻜﺎن إﻗﺎﻤﺔ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﻋﻠﻰ ّ‬
‫اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪ ،‬وﻜذﻝك ﻋﻠﻰ طﺒﻴﻌﺔ اﻝﻌﻤل وظروﻓﻪ‪.‬‬
‫ن‪ -‬ﺘﺤدﻴد ﻓﺘرة اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ‪:‬‬
‫ﺘﻔرغ‬
‫ﺒﻨﺎءا ﻋﻠﻰ طﺒﻴﻌﺔ اﻝﻤﺎدة اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ وﻋﻠﻰ اﻷﺴﻠوب اﻝﻤﺴﺘﺨدم‪ ،‬وﻋﻠﻰ ﻤدى ّ‬
‫ﻤدة اﻝﻤﺎدة اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪ ،‬وذﻝك ً‬
‫ﺘﺨﺘﻠف ّ‬
‫اﻝﻤﺘَ َد‪‬رﺒﻴن ﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴب‪.‬‬
‫ُ‬
‫ي‪ -‬ﺘوﻓﻴر ﻤﺴﺘﻠزﻤﺎت اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‪:‬‬
‫وﻤن أﻫم اﻝﻤﺴﺘﻠزﻤﺎت ﻗﺎﻋﺎت اﻝﺘدرﻴب ووﺴﺎﺌل اﻹﻴﻀﺎح اﻝﻼزﻤﺔ واﻝﻤﺴؤول اﻹداري ﻝﻠﺒرﻨﺎﻤﺞ‪ ،...‬وﻏﻴر ذﻝك ﻤن‬
‫اﻝﻤﺴﺘﻠزﻤﺎت‪.‬‬
‫‪-3‬ﺘﻨﻔﻴذ اﻝﺘدرﻴب‪:2‬‬
‫ﺒﻌد أن ﻴﻜون ﻤﺼﻤم اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﻗد ﺨطط ﻝﺠﻤﻴﻊ ﻋﻨﺎﺼر اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘﻲ ﺴﺒق ﻤﻌﺎﻝﺠﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﻤرﺤﻠﺔ ﺘﺼﻤﻴم‬
‫اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ‪ ،‬ﻓﺈن اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ ﻴﻌﻘد ﻓﻲ اﻝزﻤﺎن واﻝﻤﻜﺎن اﻝﻤﺤددﻴن‪.‬‬
‫ﺼﻤم ﻤن ﻗﺒل‬
‫ﺼﻤم اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‪ ،‬وﻗد ﻴﻜون اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ ّ‬
‫ﻤﻨﺴق أو ﻤﺸرف ﻫو اﻝذي ّ‬
‫وﻓﻲ اﻝﻌﺎدة ﻴﻜون ﻝﻠﺒرﻨﺎﻤﺞ ّ‬
‫اﻝﻤﻨﺴق أو اﻝﻤﺸرف ﺘﻨﻔﻴذﻩ‪.‬‬
‫ّ‬ ‫وﻴطﻠب ﻤن‬
‫ﺠﻬﺔ أﺨرى‪ُ ،‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻤﺼطﻔﻰ ﻨﺠﻴب ﺸﺎوﻴش ‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬اﻝطﺒﻌﺔ اﻝﺜﺎﻝﺜﺔ‪ ،‬دار اﻝﺸروق ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2005 ،‬ص‪.242‬‬
‫‪2‬‬
‫درة ‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص ص‪.328-327‬‬
‫ﻋﺒد اﻝﺒﺎري إﺒراﻫﻴم ّ‬

‫‪16‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫ﺤﻴز اﻝوﺠود‪ ،‬واﻝواﻗﻊ ﻫذﻩ اﻝﻤرﺤﻠﺔ ﻤرﺤﻠﺔ ﻤﻬﻤﺔ‪ ،‬ﻓﻔﻴﻬﺎ‬

‫إن ﻤرﺤﻠﺔ اﻝﺘﻨﻔﻴذ ﻫﻲ ﻤرﺤﻠﺔ إدارة اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ‪ٕ ،‬واﺨراﺠﻪ إﻝﻰ ّ‬
‫ﻴﺠﺎﺒﺎ ﻋﻠﻰ اﻝﻤرﺤﻠﺔ اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ أﻻ وﻫﻲ ﻤرﺤﻠﺔ‬
‫ﺴﻠﺒﺎ ٕوا ً‬
‫ﻴﺘﺒﻴن ﺤﺴن وﺴﻼﻤﺔ اﻝﺘﺨطﻴط‪ ،‬وﻴﻨﻌﻜس ﻓﺸﻠﻬﺎ أو ﻨﺠﺎﺤﻬﺎ ً‬
‫ّ‬
‫اﻝﺘﻘﻴﻴم‪.‬‬
‫اﻝﻤدرﺒﻴن‪ ،‬وﻨوﻋﻴﺔ‬
‫اﻝﻤﻨﺴق و ‪‬‬
‫ّ‬ ‫ﻋدة ﻋواﻤل ﻤﺜل ﻗدرة‬
‫وﺒﺎﻝطﺒﻊ ﻓﺈن ﺘﻨﻔﻴذ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﺒﻨﺠﺎح ﻴﻌﺘﻤد ﻋﻠﻰ ّ‬
‫درﺒﻴن‪ ،‬واﻝظروف اﻝﻤﺎدﻴﺔ اﻝﺘﻲ ﺘﺤﻴط ﺒﺎﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ‪.‬‬
‫اﻝﻤـ ‪‬‬
‫إن ﻋﻠﻰ إدارة اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ أن ﺘراﻋﻲ أﻤو ار ﻝﻀﻤﺎن ﺤﺴن ﺘﻨﻔﻴذ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ‪ ،‬أﻫﻤﻬﺎ‪:‬‬
‫ﻝﻠﻤﺘدرﺒﻴن‪ :‬ﻴﺠب أن ﺘراﻋﻲ‪:‬‬
‫‪‬‬ ‫أ‪ -‬ﻓﺒﺎﻝﻨﺴﺒﺔ‬

‫‪ -‬وﺼول دﻋوات اﻻﺸﺘراك ﻓﻲ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ إﻝﻴﻬم‪ ،‬واﻝﻤواﻓﻘﺔ ﻤن اﻝﺠﻬﺎت ذات اﻝﻌﻼﻗﺔ ﻋﻠﻰ اﺸﺘراﻜﻬم؛‬
‫‪ -‬وﺠود ﻗﺎﺌﻤﺔ ﺒﺄﺴﻤﺎﺌﻬم‪ ،‬وﻤؤﻫﻼﺘﻬم ووظﺎﺌﻔﻬم وﻋﻨﺎوﻴﻨﻬم؛‬
‫ﻨﺎﻤﺠﺎ ﻴﻌﻘد ﺨﺎرج ﺒﻼدﻫم؛‬
‫‪ -‬اﺴﺘﻘﺒﺎﻝﻬم ﻓﻲ اﻝﻤطﺎر‪ ،‬إن ﻜﺎن اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﺒر ً‬
‫‪ -‬ﺘﻬﻴﺌﺔ أﻤﺎﻜن اﻹﻗﺎﻤﺔ ﻝﻬم؛‬
‫اﻝﻤﺤدد‪.‬‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬ﺘﺄﻤﻴن وﺼوﻝﻬم إﻝﻰ اﻝﻤﻜﺎن اﻝذي ﻴﻌﻘد ﻓﻴﻪ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﻓﻲ اﻝوﻗت‬

‫ﻝﻠﻤدرﺒﻴن‪ :‬ﻴﺠب أن ﺘراﻋﻲ‪:‬‬

‫‪‬‬ ‫ب‪ -‬أﻤﺎ ﺒﺎﻝﻨﺴﺒﺔ‬

‫اﻝﻤﺤدد؛‬
‫ّ‬ ‫اﻝﻤدرب إﻝﻰ اﻝﻤﻜﺎن اﻝذي ﻴﻌﻘد ﻓﻴﻪ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ ﻓﻲ اﻝوﻗت‬
‫‪ -‬ﺘﻬﻴﺌﺔ وﺼول ‪‬‬
‫اﻝﻤدرب ﻤن ﻤواد ﺘدرﻴﺒﻴﺔ وﺘﻘﻨﻴﺎت‪...‬‬
‫‪ -‬ﺘوﻓﻴر اﻝﻤﺴﺘﻠزﻤﺎت اﻝﺘﻲ ﻴطﻠﺒﻬﺎ ‪‬‬
‫ج‪ -‬ﺒﺎﻝﻨﺴﺒﺔ ﻝﻠﻤراﻓق واﻝﺘﺴﻬﻴﻼت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪ :‬ﻴﺠب أن ﺘراﻋﻲ‪:‬‬
‫‪-‬ﻨظﺎﻓﺔ اﻝﻘﺎﻋﺔ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪ ،‬ووﺠود اﻝﺘدﻓﺌﺔ واﻹﻀﺎءة اﻝﻤﻨﺎﺴﺒﺔ؛‬
‫‪ -‬ﺘوﻓر ﺼﻼﺤﻴﺔ وأﺠﻬزة اﻝﻌرض واﻝﺘﻘﻨﻴﺎت اﻝﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫د‪ -‬ﺒﺎﻝﻨﺴﺒﺔ ﻻﻓﺘﺘﺎح اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ‪ :‬ﻴﺠب أن ﺘراﻋﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻓﺘﺘﺎح اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ ﻓﻲ اﻝوﻗت اﻝﻤﻨﺎﺴب؛‬
‫‪ -‬ﺸرح أﻫداف اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ وﻤﺘطﻠﺒﺎﺘﻪ ﻝﻠﻤﺸﺎرﻜﻴن‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺘﻘﻴﻴم اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‪:‬‬
‫إن ﻓﻌﺎﻝﻴﺔ أي ﺒرﻨﺎﻤﺞ ﺘدرﻴﺒﻲ ﺘزداد ﻤﻊ وﺠود أﻫداف واﻀﺤﺔ ﻝﻪ‪ ،‬واﻝرﺒط واﻻﻨﺴﺠﺎم ﺒﻴن ﻤواﻀﻴﻌﻪ‪ ،‬وﻤﺘطﻠﺒﺎت‬
‫اﻝﻤﺘدرب‪.‬‬
‫‪‬‬ ‫اﻝوظﻴﻔﺔ اﻝﻔﻌﻠﻴﺔ اﻝﺘﻲ ﻴؤدﻴﻬﺎ‬

‫‪17‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫‪1‬‬
‫اﻝﻔﻌﺎﻝﻴﺔ ﻓﻲ ﻫذا اﻝﻤﺠﺎل ﻤن أﻫﻤﻬﺎ‪:‬‬
‫وﻫﻨﺎك ﻨﻤﺎذج ﻤﺘﻌددة ﺘﺼﻨﻊ اﻝﻌﻨﺎﺼر اﻝرﺌﻴﺴﻴﺔ ﻝﻌﻤﻠﻴﺔ ﺘﻘﻴﻴم ّ‬
‫‪2‬‬
‫اﻝﻔﻌﺎﻝﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﺒراﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻴﺤدد أرﺒﻌﺔ ﻋﻨﺎﺼر ﻝﺘﻘوﻴم ّ‬
‫أ‪ -‬ﻨﻤوذج "‪ "KIRK PATRICK‬واﻝذي ّ‬

‫درﺒـﻴـن ﻋـن اﻝـﻤـﺎدة‬

‫‪ -‬ردود اﻝﻔﻌل‪ :‬وﻴﻘﺼد ﺒﻪ ردود ﻓﻌل اﻝـﻤـﺸـﺎرﻜـﻴـن ﻤـن اﻝـﺒـرﻨـﺎﻤـﺞ‪ ،‬أي درﺠـﺔ رﻀـﺎ اﻝـﻤـﺘـ ‪‬‬
‫اﻝﻤدرب‪ ،‬وﻤوﻀوع اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ‪ ،‬وطرق اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬وﻗﺎﻋﺎت اﻝﺘدرﻴب‪ .‬وﻗد ﺘﺘم ﻤﻌرﻓﺔ آراء اﻝﻤﺸﺎرﻜﻴن ﻤن‬
‫اﻝـﺘـدرﻴـﺒـﻴﺔ‪ ،‬و ‪‬‬
‫اﻝﻤﺘدرﺒﻴن‪ ،‬أو ﻋن طرﻴق ﺘﺠﻬﻴز ﻨﻤوذج اﺴﺘﺒﻴﺎن ﻝﻠﺤﺼول ﻋﻠﻰ ردود ﻓﻌل‬
‫‪‬‬ ‫ﺨﻼل اﻝﻤﻘﺎﺒﻠﺔ اﻝﺸﺨﺼﻴﺔ ﻤﻊ‬
‫اﻝﻤﺸﺎرﻜﻴن؛‬
‫‪ -‬اﻝﺘﻌﻠّم‪ :‬أي ﻗﻴﺎس ﻤﺎ اﺴﺘوﻋﺒﻪ اﻝﻤﺸﺘرﻜون ﻓﻲ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﻤن اﻝﻤﻌرﻓﺔ‪ ،‬واﻝﻤﻬﺎرات‪ ،‬واﻻﺘﺠﺎﻫﺎت؛‬
‫‪ -‬اﻝﺴﻠوك‪ :‬ﻴﻘﺼد ﺒﻪ ﻗﻴﺎس اﻝﺘﻐﻴر اﻝذي ﺤدث ﻓﻲ ﺴﻠوك اﻝﻔرد أﺜﻨﺎء اﻝﻌﻤل ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻻﺸﺘراﻜﻪ ﻓﻲ اﻝﺒـرﻨـﺎﻤـﺞ‬
‫اﻝـﺘدرﻴﺒﻲ‪ ،‬وﻫذا اﻝﻨوع ﻤن اﻝﻤﻘﻴﺎس ﻴﻤﺜل ﻤﻘﺎرﻨﺔ ﻝﺴﻠوك اﻝﻔرد ﻗﺒل اﻝﺘدرﻴب وﺒﻌدﻩ؛‬
‫‪ -‬اﻝﻨﺘﺎﺌﺞ‪ :‬ﺘﻘﺎس آﺜﺎر اﻝﺘدرﻴب ﺒﻤﺎ أﺤدﺜ ـﺘـﻪ ﺒـراﻤـﺞ اﻝـﺘـدرﻴـب ﻤـن آﺜ ـﺎر ﻋﻠﻰ ﻨـﺘـﺎﺌـﺞ اﻝـﻤـؤﺴـﺴـﺔ ﻜﻤـﻌـدل دوران‬
‫اﻝﻌﻤل‪ ،‬وﺤﺠم اﻝﻤﺒﻴﻌﺎت‪ ،‬واﻝرﺒﺤﻴﺔ‪ ،‬وﻤﻌدﻻت اﻝﻐﻴﺎب‪ ،‬واﻝﺘﺄﺨﻴر‪ ،‬وﻤﻌدﻻت اﻝﺸﻜﺎوي وﻏﻴرﻫﺎ‪.‬‬
‫ب‪ -‬ﻨﻤوذج"‪ "CIRO‬وﻫو ﻨﻤوذج ﺘم وﻀﻌﻪ ﻤن ﻗﺒل ُﻜﻼ‪ ‬ﻤن "‪ "BIRD‬و"‪ "WAR‬و"‪ "RACKHAM‬وﻴﺤﺘوي‬
‫ﻋﻠﻰ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺘﻘﻴﻴم اﻝﻤﺤﺘوى اﻝﺘدرﻴﺒﻲ؛‬
‫‪ -‬ﺘﻘﻴﻴم اﻝﻤدﺨﻼت اﻝﺘﻲ ﻴﺤﺘوي ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻝﺘدرﻴب؛‬
‫اﻝﻤﺘدرﺒﻴن؛‬
‫‪‬‬ ‫‪ -‬ﺘﻘﻴﻴم رد ﻓﻌل‬
‫‪ -‬ﺘﻘﻴﻴم اﻝﻤﺨرﺠﺎت اﻝﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻝﺘدرﻴب‪.‬‬
‫وﻗدم ﻫذا اﻝﻨﻤوذج ﺨﻤﺴﺔ ﻤﺴﺘوﻴﺎت ﻝﺘﻘﻴﻴم اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬وﻫﻲ ﺘﺘﺸﺎﺒﻪ إﻝﻰ ﺤد ﻜﺒﻴر ﻤﻊ‬
‫ج‪ -‬ﻨﻤوذج "ﻫﺎﻤﺒﻠﻴن"‪ّ :‬‬
‫ﻤﺴﺘوﻴﺎت ﻨﻤوذج "‪ "KIRK PATRICK‬وﻫﻲ‪:‬‬
‫اﻝﻤﺘدرﺒﻴن أﺜﻨﺎء ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب أو ﺒﻌدﻫﺎ وﺘﺴﺠﻴﻠﻬﺎ؛‬
‫‪‬‬ ‫‪ -‬اﻝﻤﺴﺘوى اﻷول‪ :‬ﻗﻴﺎس ردود أﻓﻌﺎل‬
‫‪ -‬اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﻗﻴﺎس ﻤﺴﺘوى اﻝﺘﻌﻠّم ﻗﺒل وﺒﻌد اﻝﺘدرﻴب؛‬
‫‪ -‬اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬ﻗﻴﺎس اﻝﺴﻠوك اﻝوظﻴﻔﻲ ﻗﺒل اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ وﺒﻌدﻩ ﻝﻤﻌرﻓﺔ أﺜر اﻝﺘدرﻴب ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻝوظﻴﻔﻲ؛‬
‫‪ -‬اﻝﻤﺴﺘوى اﻝراﺒﻊ‪ :‬ﻗﻴﺎس اﻷداء وﺘﺤدﻴد اﻷﺜر اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﻋﻠﻰ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺘﻲ ﻴﻌﻤل ﺒﻬﺎ اﻝﻤﺘدرﺒﻴن؛‬

‫ﺨﺎﻝد ﻋﺒد اﷲ اﻝﻤرﺒﺎﻨﻲ اﻝﻐﺎﻤدي‪ ،‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ رﻓﻊ ﻜﻔﺎءة أداء ﻤوظﻔﻲ اﻝﻘطﺎع اﻝﻌﺎم‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻹدارﻴﺔ واﻝﻤﺎﻝﻴﺔ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ‬
‫‪1‬‬

‫اﻝﺒﺎﺤﺔ‪ ،‬اﻝﻤﻤﻠﻜﺔ اﻝﻌرﺒﻴﺔ اﻝﺴﻌودﻴﺔ‪ ،2014 ،‬ص ص‪.53-52‬‬

‫‪2‬‬
‫ﻤﺤﻔوظ أﺤﻤد ﺠودة‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬اﻝطﺒﻌﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬دار واﺌل ﻝﻠﻨﺸر‪ ،‬اﻷردن‪ ،2008 ،‬ص ص ‪.199-198‬‬

‫‪18‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫‪ -‬اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﺨﺎﻤس‪ :‬ﻗﻴﺎس ﻤﻘدار اﻝﻘﻴﻤﺔ اﻝﻨﻬﺎﺌﻴﺔ‪ ،‬وﻤدى ﺘﺄﺜﻴر اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﻋﻠﻰ أداء اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫د‪ -‬ﻨﻤوذج "‪ "PARKER‬اﺤﺘوى اﻝﻨﻤوذج ﻋﻠﻰ أرﺒﻌﺔ ﻤﺴﺘوﻴﺎت ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻘﻴﻴم اﻝﺘدرﻴب ﻫﻲ‪:‬‬
‫ﻝﻠﻤﺘدرب؛‬
‫‪‬‬ ‫اﻝﻤﺘدرب‪ ،‬وﻫو ﻤدى إﻴﺠﺎﺒﻴﺔ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﺒﺎﻝﻨﺴﺒﺔ‬
‫‪‬‬ ‫‪ -‬اﻝﻤﺴﺘوى اﻷول‪:‬ﻗﻴﺎس رﻀﺎ‬
‫اﻝﻤﺘدرب ﻤن ﺨﻼل اﺨﺘﺒﺎرات ﺘﻘدم ﻤن ﻗﺒل‬
‫‪‬‬ ‫‪ -‬اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﺜﺎﻨﻲ‪:‬ﻗﻴﺎس اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت‪ ،‬واﻝﻤﻌﺎرف اﻝﺘﻲ ﺤﺼل ﻋﻠﻴﻬﺎ‬
‫اﻝﻤدرب؛‬
‫‪‬‬
‫‪ -‬اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﺜﺎﻝث‪:‬ﻗﻴﺎس درﺠﺔ اﻷداء اﻝوظﻴﻔﻲ‪ ،‬وﻴﻜون ﺒﻌد اﻨﺘﻬﺎء اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ وﻤن ﺨﻼل اﻝﻌﻤل؛‬
‫وﻴﻌﺘﺒر ﻫذا‬
‫‪ -‬اﻝﻤﺴﺘوى اﻝراﺒﻊ‪ :‬ﻗﻴﺎس أداء اﻝﻤﺠﻤوﻋﺎت ﺒﺤﻴث ﻴﺘم ﻗﻴﺎس اﻝﻨﺎﺘﺞ اﻝﻨﻬﺎﺌﻲ ﻷداء اﻝﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻜﻜل‪ُ ،‬‬
‫اﻝﻘﻴﺎس ﻤن أﺼﻌﺒﻬﺎ وﻤن أﻜﺜرﻫﺎ أﻫﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫ه‪ -‬ﻨﻤوذج ﻤﻌﻬد ﺴراﺘﺎﺠو‪ :‬ﻴﺤﺘوي ﻫذا اﻝﻨﻤوذج ﻋﻠﻰ أرﺒﻌﺔ ﻤﺴﺘوﻴﺎت ﻫﻲ‪:‬‬
‫اﻝﻤﺘدرب؛‬
‫‪‬‬ ‫‪ -‬اﻝﻤﺴﺘوى اﻷول‪:‬رﻀﺎ‬
‫‪ -‬اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﺜﺎﻨﻲ‪:‬اﻝﺘﻐﻴﻴر ﻓﻲ اﻝﺘﻌﻠﻴم؛‬
‫‪ -‬اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﺜﺎﻝث‪:‬اﻝﺘﻐﻴﻴر ﻓﻲ اﻝﺴﻠوك؛‬
‫‪ -‬اﻝﻤﺴﺘوى اﻝراﺒﻊ‪ :‬اﻝﺘﻐﻴﻴر ﻓﻲ اﻝﺘﻨظﻴم‪.‬‬

‫‪19‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫اﻝﻤﺒﺤث اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫ﺘﻌد ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻤن اﻝﻤواﻀﻴـﻊ اﻝﻬـﺎﻤـﺔ ﻓـﻲ ﻤﺠ ـﺎﻻت اﻷﻋ ـﻤ ـﺎل‪ ،‬ﺤـﻴ ـث ﺤـﻀـت ﺒـﺎﻫـﺘـﻤـﺎم اﻝـﻌـدﻴـد ﻤـن‬
‫اﻝـﻤـﺨـﺘـﺼـﻴن‪ ،‬واﻝﻤﻔﻜرﻴن‪ ،‬واﻝﺒﺎﺤﺜﻴن‪ ،‬وﻤﺘﺨذي اﻝﻘ اررات ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت ﻋﻠﻰ اﺨﺘﻼف أﻨواﻋﻬﺎ‪ ،‬وذﻝك ﺒﺎﻋﺘﺒﺎرﻫﺎ‬
‫ﻓﻌﺎﻝﺔ ﺘﻀﻤن ﺘﺤﻘﻴق أﻫداف اﻝﻤؤﺴﺴﺎت‪ ،‬وﺘﺠﻌﻠﻬﺎ ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ ﻤواﺠﻬﺔ ﺘﺤدﻴﺎت ﻫذا اﻝﻌﺼر‪.‬‬
‫وﺴﻴﻠﺔ ّ‬
‫اﻝﻤطﻠب اﻷول‪ :‬ﻤﺎﻫﻴﺔ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‬
‫ﻤﺴﻴري اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻹﺒداﻋﺎت اﻝﺘﻜﻨوﻝوﺠﻴﺔ‬
‫ﺘﻌﺘﺒر وظﻴﻔﺔ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻤن أﻜﺜر اﻝوظﺎﺌف اﻝﻬﺎﻤﺔ اﻝﺘﻲ ﺘﺸﻐل ّ‬
‫ﻤﺒﺎﺸر ﻋﻠﻰ اﻷﻓراد‪ ،‬وﻓرﻀت ﻋﻠﻴﻬم ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻤؤﻫﻼﺘﻬم‪ ،‬وﻗدراﺘﻬم ﻝﻤواﻜﺒﺔ ﻤﺨﺘﻠف‬
‫ًا‬ ‫ﺘﺄﺜﻴر‬
‫ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠف اﻝﻤﺠﺎﻻت أﺜرت ًا‬
‫اﻝﺘطورات‪.‬‬
‫‪ -1‬ﻤﻔﻬوم ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪:‬‬
‫ﺘﻌرف ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ أﻨﻬﺎ‪" :‬ﻤرﺤﻠﺔ ﺘﺄﺘﻲ ﺒﻌد اﻝﺤﺼول ﻋﻠﻰ اﻷﻓراد اﻝﻤﻼﺌﻤﻴن ﻷداء اﻝﻌﻤل‪ ،‬وﻴﻘﺼد ﺒﻬﺎ رﻓﻊ‬
‫ّ‬
‫‪1‬‬
‫ﻤﺴﺘوى ﻤﻬﺎراﺘﻬم‪ ،‬وﺨﺒراﺘﻬم ﻋن طرﻴق اﻝﺘدرﻴب اﻝﻤﻼﺌم ﻝطﺒﻴﻌﺔ اﻝﻌﻤل اﻝﻤطﻠوب إﻨﺠﺎزﻩ"‪.‬‬
‫وﺘﻌرف أﻴﻀﺎ ﺒﺄﻨﻬﺎ‪" :‬ﺘﺤﺴﻴن‪ ،‬وﺘطوﻴر أﻨﻤﺎط ﺴﻠوك اﻷﻓراد‪ ،‬واﻝﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﻌدﻴل اﺘﺠﺎﻫﺎﺘﻬم‪ ،‬وﻤﻌﺘﻘداﺘﻬم‪ ،‬وذﻝك‬
‫ّ‬
‫ﻝﻠﺘﻜﻴف ﻤﻊ اﻝظروف اﻝﻤﺘﻐﻴرة ﻓﻲ اﻝﺒﻴﺌﺔ اﻝﺨﺎرﺠﻴﺔ‪ ،‬وﺠﻌل اﻷﻓراد أﻜﺜر ﻗدرة ﻋﻠﻰ اﻝﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺘﻠك اﻝظروف‪ ،‬وذﻝك‬
‫ّ‬
‫ﺒﺈﺤداث اﻝﺘوازن ﺒﻴن طﺒﻴﻌﺔ ﻫؤﻻء اﻷﻓراد ﻤن ﺤﻴث أﻫداﻓﻬم ودواﻓﻌﻬم‪ ،‬وﻗدراﺘﻬم‪ ،‬وﺒﻴن أﻋﻤﺎل ووظﺎﺌف وأﻫداف‬
‫‪2‬‬
‫اﻝﻤؤﺴﺴﺔ"‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﺘﻌرف ﻋﻠﻰ أﻨﻬﺎ‪" :‬زﻴﺎدة ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻝﻤﻌرﻓﺔ واﻝﻘدرات واﻝﻤﻬﺎرات ﻝﻠﻘوى اﻝﻌﺎﻤﻠﺔ اﻝﻘﺎدرة ﻋﻠﻰ اﻝﻌﻤل ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ‬
‫اﻝﻤﺠﺎﻻت‪ ،‬واﻝﺘﻲ ﻴﺘم اﻨﺘﻘﺎؤﻫﺎ‪ ،‬واﺨﺘﻴﺎرﻫﺎ ﻓﻲ ﻀوء ﻤﺎ أُﺠري ﻤن اﺨﺘﺒﺎرات ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺒﻐﻴﺔ رﻓﻊ ﻤﺴﺘوى ﻜﻔﺎءﺘﻬم‬
‫‪3‬‬
‫اﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ ﻷﻗﺼﻰ ﺤد ﻤﻤﻜن"‪.‬‬
‫أي أﻨﻬﺎ‪" :‬إﻋداد اﻝﻌﻨﺼر اﻝﺒﺸري إﻋدادا ﺼﺤﻴﺤﺎ ﺒﻤﺎ ﻴﺘﻔق واﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﻤﺠﺘﻤﻊ‪ ،‬ﻓﺒزﻴﺎدة ﻤﻌرﻓﺔ‪ ،‬وﻗدرة اﻹﻨﺴﺎن‬
‫‪4‬‬
‫ﻴزداد‪ ،‬وﻴﺘطور اﺴﺘﻐﻼﻝﻪ ﻝﻠﻤوارد اﻝطﺒﻴﻌﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻀﻼ ﻋن زﻴﺎدة طﺎﻗﺎﺘﻪ وﺠﻬودﻩ"‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻨوري ﻤﻨﻴر‪ ،‬ﺘﺴﻴﻴر اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬اﻝطﺒﻌﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬دﻴوان اﻝﻤطﺒوﻋﺎت اﻝﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬اﻝﺠزاﺌر‪ ،2014 ،‬ص‪.329‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻨﺎﺼر ﻤراد‪ ،‬ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﻤﺼرﻓﻴﺔ واﻝﻤﺎﻝﻴﺔ اﻝﺠزاﺌرﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ اﻝواﺤﺎت ﻝﻠﺒﺤوث واﻝدراﺴﺎت‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ اﻝﺒﻠﻴدة‪ ،‬اﻝﻌدد ‪،2009 ،7‬‬
‫ص‪.317‬‬
‫‪3‬‬
‫ﻓﻴﺼل ﺤﺴوﻨﺔ ‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬اﻝطﺒﻌﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬دﻴوان اﻝﻤطﺒوﻋﺎت اﻝﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2014 ،‬ص‪.136‬‬
‫‪4‬‬
‫ﺒﺎرك ﻨﻌﻴﻤﺔ‪ ،‬ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ وأﻫﻤﻴﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن اﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ اﻗﺘﺼﺎدﻴﺎت ﺸﻤﺎل إﻓرﻴﻘﻴﺎ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ اﻝﺸﻠف‪ -‬اﻝﺠزاﺌر‪ ،‬اﻝﻌدد اﻝﺴﺎﺒﻊ‪ ،‬د ت‪،‬‬
‫ص‪.275‬‬

‫‪20‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫وﻤن ﺨﻼل اﻝﺘﻌﺎرﻴف اﻝﺴﺎﺒﻘﺔ ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ أن ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻫﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻬدف إﻝﻰ زﻴﺎدة ﻗدرات‪ ،‬وﻤﻌﺎرف اﻷﻓراد‬
‫اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻤن ﺨﻼل اﻝﺘﻌﻠﻴم‪ ،‬اﻝﺘدرﻴب‪ ،...‬ﻝﻠﺘﻜﻴف ﻤﻊ ظروف‪ ،‬وﻤﺘﻐﻴرات ﺒﻴﺌﺔ اﻝﻌﻤل ﻤن ﺠﻬﺔ‪ ،‬وﻤن‬
‫ﺠﻬﺔ أﺨرى إﺤداث ﺘوازن ﺒﻴن أﻫداف ودواﻓﻊ اﻷﻓراد‪ ،‬وﺒﻴن أﻫداف ووظﺎﺌف اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -2‬اﻝﺤﺎﺠﺔ إﻝﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪:‬‬
‫ﺘـﺤـﺘـﺎج اﻝـﻤـؤﺴـﺴـﺎت ﻋـﻠﻰ اﺨـﺘ ـﻼف أﻨـ ـواﻋـ ـﻬ ـﺎ وأﺤ ـﺠ ـﺎﻤ ـﻬ ـﺎ‪ ،‬إﻝـﻰ ﻤـ ـوارد ﺒـ ـﺸـ ـرﻴـ ـﺔ ﻤـ ـدرﺒ ـﺔ ﻝ ـﺘ ـﻨ ـﻔـ ـﻴ ـذ ﻜـ ـﺎﻓـ ـﺔ‬
‫ﻨ ـﺸ ـﺎطـﺎﺘ ـﻬـﺎ‪ ،‬وﻋﻤـﻠـﻴـﺎﺘـﻬـﺎ‪ ،‬وﻤن اﻝطﺒﻴﻌﻲ أن ﺘزداد اﻝﺤﺎﺠﺔ إﻝﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪ ،‬ﻤﻊ ظﻬور وظﺎﺌف ﺠدﻴدة‪ ،‬وﻤﻊ اﺘﺴﺎع‬
‫اﺴﺘﺨدام اﻝﻤؤﺴﺴﺎت ﻝﺘﻜﻨوﻝوﺠﻴﺎ ﺤدﻴﺜـﺔ وﻤـﻌـﻘـدة‪ ،‬وﺘ ـﺘـﻤـﺜـل أﺒـرز اﻷﺴـﺒـﺎب اﻝـﻜـﺎﻤـﻨ ـﺔ وراء اﻝـﺤـﺎﺠـﺔ إﻝـﻰ ﺘـﻨـﻤـﻴـﺔ‬
‫‪1‬‬
‫اﻷﻓ ـراد‪ ،‬ﻓﻴﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺘوﺠﻴﻪ اﻷﻓراد اﻝﺠدد ﺒﺸﺘﻰ أﻨواع اﻝﻨﺸﺎطﺎت واﻝوظﺎﺌف اﻝﻤﻌطﺎة ﻝﻬم ٕوارﺸﺎدﻫم ﻜﻴﻔﻴﺔ وﻨوﻋﻴﺔ اﻷداء اﻝﻤـﺘوﻗﻊ‬
‫ﻤﻨﻬم؛‬
‫‪ -‬ﺘﺤﺴﻴن ﻤﻬﺎرات وزﻴﺎدة ﻗدرات اﻷﻓراد‪ ،‬ورﻓﻊ ﻤﺴﺘوى أداﺌﻬم ﺒﻤﺎ ﻴطﺎﺒق ﻤﻌﺎﻴﻴر اﻷداء اﻝﻤﺤددة ﻝﻬم؛‬
‫‪ -‬ﺘﻬﻴﺌﺔ اﻷﻓراد ﻝﻤواﺠﻬﺔ اﻝﺘﺤدﻴﺎت اﻝﺘﻲ ﺘﻔرﻀﻬﺎ اﻝﺒﻴﺌﺔ اﻝﺨﺎرﺠﻴﺔ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠف اﻝﻤؤﺴﺴﺎت؛‬
‫‪2‬‬
‫وﻫﻨﺎك ﻤن ﻴرى دواﻓﻊ أﺨرى ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد أﻫﻤﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻝﺘزاﻴد اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻓﻲ أﻫﻤﻴﺔ رأس اﻝﻤﺎل اﻝﻤﻌرﻓﻲ‪ ،‬أي ﻤﺎ ﻝدى اﻝـﻤـؤﺴ ـﺴـﺔ ﻤـن ﻋﻨـﺎﺼـر ﺒـﺸـرﻴـﺔ ﻤـﺎﻫـرة وذات‬
‫ﺠـدارة‪ ،‬وﻫذا ﻝﻪ دور أﺴﺎﺴﻲ ﻓﻲ ﻨﺠﺎح اﻷداء؛‬
‫‪ -‬اﻝﺘﻐﻴر اﻝﺘﻜﻨوﻝوﺠﻲ‪ ،‬وﻤﺎ ﻴﺘرﺘب ﻋﻠﻴﻪ ﻤن ﺘﺤول ﻓﻲ أﻨﻤﺎط اﻝطﻠب ﻋﻠﻰ ﻗوى اﻝﻌﻤل ﻝﺼﺎﻝﺢ ذوي اﻝﻤﻬﺎرات‬
‫اﻝﻌﺎﻝﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬ﺒﺤث اﻝﻤؤﺴﺴﺎت ﻋن اﻝﻌﻤﺎﻝﺔ اﻝﺘﻲ ﺘﺘﺼف ﺒﺨﺼﺎﺌص أﺴﺎﺴﻴﺔ ﻜﺎﻹﺒداع‪.‬‬
‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬أﺴﺎﻝﻴب ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد واﻝﻌواﻤل اﻝﻤؤﺜرة ﻓﻴﻬﺎ‬
‫‪ -1‬أﺴﺎﻝﻴب ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪:‬‬
‫ﺘﻌﺘﺒر ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻤن اﻝﻤﻬﺎم ذات اﻷﻫﻤﻴﺔ اﻝﺒﺎﻝﻐﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻝﻤﺎ ﺘﺘطﻠﺒﻪ اﻝﺘطورات اﻝـﺘـﻜـﻨـوﻝـوﺠـﻴـﺔ‬
‫ﻓـﻴـﻬﺎ‪ ،‬أو ﻝﻤﺎ ﻫو ﻤرﺘﺒط ﺒﺘﻨﻔﻴذ ﺨطﺘﻬﺎ اﻻﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ‪ ،‬وﻓﻲ ﺤﺎﻝﺔ ﻋدم ﺘوﻓر اﻝﻤوارد اﻝداﺨﻠﻴﺔ ﺒﺎﻝﻜﻤﻴﺔ واﻝﻨوﻋﻴﺔ اﻝﻜﺎﻓﻴﺔ‬
‫ﺘﻠﺠﺄ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻷﺴﺎﻝﻴب ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ أﻓرادﻫﺎ وذﻝك ﻤن أﺠل ﻤﻘﺎﺒﻠﺔ ﻫذا اﻝﻨﻘص‪ ،‬وﻤن ﺒﻴن ﻫذﻩ اﻷﺴﺎﻝﻴب ﻨﺠد‪:‬‬
‫‪ -‬اﻝﺘدرﻴب؛‬

‫‪1‬‬
‫ﺤﺴن إﺒراﻫﻴم ﺒﻠوط‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ :‬ﻤن ﻤﻨظور اﺴﺘراﺘﻴﺠﻲ‪ ،‬دار اﻝﻨﻬﻀﺔ اﻝﻌرﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻝﺒﻨﺎن‪ ،2002 ،‬ص ص ‪.237-236‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻨﺎﺼر ﻤراد‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص ‪.317‬‬

‫‪21‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫‪ -‬اﻝﺘﻌﻠﻴم؛‬
‫‪ -‬اﻝﺘﻜوﻴن‪.‬‬
‫أ‪ -‬اﻝﺘدرﻴب‪:‬‬
‫ﺘﺴﻌﻰ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺤدﻴﺜﺔ ﻝوﻀﻊ اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت‪ ،‬وﺨطط ﺘﻀﻤن ﻝﻬﺎ اﻝﺒﻘﺎء ﻓﻲ ﺨﻀم اﻝﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪ ،‬ﻝذﻝك ﻓﻬﻲ ﺘﺴﻌﻰ‬
‫ﺠﺎﻫدة ﻝﺘدرﻴب أﻓرادﻫﺎ‪ ،‬ﺨﺎﺼﺔ وأن اﻝﺘدرﻴب ﻴﻤﺜل اﻝﻌﻤود اﻷﺴﺎﺴﻲ ﻝﺨﻠق اﻝﻜﻔﺎءة واﻝﻤﻬﺎرة‪ ،‬وﺒﺎﻝﺘﺎﻝﻲ إﻋطﺎء دﻓﻊ‬
‫‪1‬‬
‫ﻝﻌﺠﻠﺔ اﻝﺘﻨﻤﻴﺔ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬وﻝﻠﻔرد ﻋﻠﻰ ﺤد ﺴواء‪.‬‬
‫ب‪ -‬اﻝﺘﻌﻠﻴم‪:‬‬
‫ﺘﺸﻜل ﺴﻴﺎﺴﺎت اﻝﺘﻌﻠﻴم اﻝﺠﻴد اﻝرﻜﻴزة اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪ ،‬ﺤﻴث ﺘﻬدف إﻝﻰ إﻤداد اﻷﻓراد ﺒﺎﻷﺴس واﻝﻤﻔﺎﺘﻴﺢ‬
‫اﻝﺘﻲ ﻴﻨطﻠﻘون ﻤﻨﻬﺎ ﻜل ﺤﺴب ﺘﺨﺼﺼﻪ إﻝﻰ ﻤﺠﺎﻻت اﻝﻌﻤل اﻝﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫وﺘؤﺜر اﻝﺴﻴﺎﺴﺎت اﻝﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘرﻜﻴﺒﺔ اﻝﻘوى اﻝﻌﺎﻤﻠﺔ ﻤن ﺨﻼل ﻤﺎ ﺘوﻓرﻩ ﻤن ﺘﺨﺼﺼﺎت‪ ،‬وﻤﻬﺎرات ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ‬
‫‪2‬‬
‫إﺸﺒﺎع ﺤﺎﺠﺎت ﺴوق اﻝﻌﻤل‪ ،‬واﻝﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴق اﻝﺘوازن ﺒﻴن اﻝﻌرض واﻝطﻠب ﻋﻠﻰ اﻝﻘوى اﻝﻌﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﻴﺴﺎﻫم اﻝﺘﻌﻠﻴم ﻓﻲ زﻴﺎدة ﻤﻌرﻓﺔ اﻝﻔرد وﺨﺒرﺘﻪ‪ ،‬وﻜﻠﻤﺎ زادت ﻜﻤﻴﺔ اﻝﻤﻌرﻓﺔ اﻝﻤوﺠودة ﻓﻲ ﻋﻘل اﻹﻨﺴﺎن ﻜﺎن أﻜﺜر‬
‫ﻗدرة ﻋﻠﻰ اﻝﺤدث ﻓﻲ اﻝﻤﺠﺎﻝس وﻤﻨﺎﻗﺸﺔ اﻵﺨرﻴن‪.‬‬
‫ج‪ -‬اﻝﺘﻜوﻴن‪:‬‬
‫ﻴﻌﺘﺒر اﻷﻓراد اﻝذﻴن ﻴﻌﻤﻠون ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﺒﺤﺎﺠﺔ إﻝﻰ ﺘﻜوﻴن ﻤﺴﺘﻤر‪ ،‬وذﻝك ﻝﻤﺴﺎﻴرة اﻷﻋﻤﺎل اﻝﺘﻲ ﻴﻘوﻤون ﺒﻬﺎ‪.‬‬
‫وﻴﻌرف "‪ "FILLIPO‬اﻝﺘﻜوﻴن ﻋﻠﻰ أﻨﻪ‪" :‬اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘﻲ ﻤن ﺨﻼﻝﻬﺎ ﻴزود اﻷﻓراد ﺒﺎﻝﻤﻌرﻓﺔ أو اﻝﻤﻬﺎرة ﻷداء وﺘﻨﻔﻴذ‬
‫‪3‬‬
‫ﻋﻤل ﻤﻌﻴن"‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﻴﻌرف أﻴﻀﺎ ﺒﺄﻨﻪ‪" :‬ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن ﻨﺸﺎطﺎت اﻝﺘـﻌـﻠـم اﻝـﻤ ـﺒ ـرﻤ ـﺠ ـﺔ ﺒ ـﻬ ـدف إﻜ ـﺴ ـﺎب اﻝ ـﻔ ـرد‪ ،‬واﻝـﺠـﻤ ـﺎﻋ ـﺎت‬
‫اﻝـﻤـﻌـ ـﺎرف‪ ،‬واﻝﻤﻬﺎرات‪ ،‬واﻻﺘﺠﺎﻫﺎت اﻝﺘﻲ ﺘﺴﺎﻋدﻫم ﻋﻠﻰ اﻝﺘﻜﻴف ﻤﻊ اﻝﻤﺤﻴط اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻲ‪ -‬اﻝﻤﻬﻨﻲ ﻤن ﺠﻬﺔ‬
‫‪4‬‬
‫وﺘﺤﻘﻴق ﻓﻌﺎﻝﻴﺔ اﻝﺘﻨظﻴم اﻝذي ﻴﻨﺘﻤون إﻝﻴﻪ ﻤن ﺠﻬﺔ ﺜﺎﻨﻴﺔ"‪.‬‬
‫وﻋﻠﻴﻪ ﻓﺎﻝﺘﻜوﻴن ﻫو ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻴﺘم ﻤن ﺨﻼﻝﻬﺎ اﻝﺤﺼول ﻋﻠﻰ اﻝﻤﻌﺎرف اﻝﻀرورﻴﺔ ﻝﻸﻓراد ﺒﺸﻜل داﺌم‪ ،‬ﻝﺘﻤﻜﻴﻨﻬم ﻤن‬
‫ﺘﺤﻘﻴق ﻨﺠﺎﺤﺎت ﻓﻲ اﻝﻤﻬﺎم اﻝﻤوﻜﻠﺔ إﻝﻴﻬم‪ ،‬وﻤن ﺜﻤﺔ ﺘﺤﻘﻴق أﻫداف اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﺒرﻜﺎﻨﻲ ﺼﺒرﻴﻨﺔ‪ ،‬دور إدارة اﻝﻜﻔﺎءات ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺴﺘر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ‬
‫اﻝﻌرﺒﻲ ﺒن ﻤﻬﻴدي‪ ،‬أم اﻝﺒواﻗﻲ‪ ،2015 ،‬ص‪.42‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻝﻌﻠﻰ ﺒوﻜﻤﻴش‪ ،‬ﻤدﺨل إﻝﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ :‬ﻤﻊ دراﺴﺔ اﻝواﻗﻊ ﻓﻲ اﻝدول اﻝﻌرﺒﻴﺔ‪ ،‬دار اﻝراﻴﺔ ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2012 ،‬ص‪.84‬‬
‫‪3‬‬
‫ﺒرﻜﺎﻨﻲ ﺼﺒرﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص‪.46‬‬
‫‪4‬‬
‫ﺒوﺤﻔص ﻋﺒد اﻝﻜرﻴم‪ ،‬اﻝﺘﻜوﻴن اﻻﺴﺘراﺘﻴﺠﻲ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬دﻴوان اﻝﻤطﺒوﻋﺎت اﻝﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬اﻝﺠزاﺌر‪.37 ،2010 ،‬‬

‫‪22‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫‪1‬‬
‫وﻴﺴﺎﻫم اﻝﺘﻜوﻴن ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴق ﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫أ‪ -‬ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻴﺤﺴن اﻝﻤﻨﺎخ اﻝﺘﻨظﻴﻤﻲ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻲ؛‬
‫‪ -‬ﻴﺤﺴن اﻝﻌﻼﻗﺎت ﺒﻴن اﻹطﺎرات وﻤرؤوﺴﻴﻬم‪ ،‬وﻴﺴﺎﻋد ﻋﻠﻰ اﻝﺘطور اﻝﺘﻨظﻴﻤﻲ‪،‬‬
‫‪ -‬ﻴﺴﺎﻋد ﻋﻠﻰ ﻓﻬم ووﻀﻊ اﻝﺴﻴﺎﺴﺎت اﻝﺘﻨظﻴﻤﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬ﻴﺴﺎﻋد ﻋﻠﻰ اﻝﺘﻜﻴف ﻤﻊ ﻤﺨﺘﻠف اﻝﻤﺘﻐﻴرات‪،‬‬
‫‪ -‬ﻴﺤﺴن اﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ وﻤﺴﺘوى اﻝﻌﻤل‪.‬‬
‫ب‪ -‬ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى اﻷﻓراد‪:‬‬
‫‪ -‬ﻴﺴﺎﻋد اﻝﻔرد ﻋﻠﻰ اﺘﺨﺎذ ﻗ اررات ﺤﺴﻨﺔ‪ ،‬وﺤل اﻝﻤﺸﺎﻜل ﺒﻔﻌﺎﻝﻴﺔ أﻜﺜر؛‬
‫‪ -‬ﻴﺸﺠﻊ اﻝﻨﻤو اﻝﺸﺨﺼﻲ واﻝﺜﻘﺔ ﺒﺎﻝﻨﻔس؛‬
‫‪ -‬ﻴﺴﺎﻋد اﻝﻔرد ﻋﻠﻰ ﻤواﺠﻬﺔ اﻝﻀﻐوطﺎت واﻝﻨزاﻋﺎت؛‬
‫‪ -‬ﻴﺴﺎﻋد ﻋﻠﻰ طرد اﻝﺨوف اﻝﻤرﺘﺒط ﺒﺎﻝﻤﻬﺎم اﻝﺠدﻴدة‪.‬‬
‫ج‪ -‬ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى اﻝﻌﻼﻗﺎت ﺒﻴن اﻝﻌﻤﺎل واﻝﺠﻤﺎﻋﺎت واﻹدارة‪:‬‬
‫‪ -‬ﺘﺤﺴﻴن اﻻﺘﺼﺎل ﺒﻴن اﻷﻓراد واﻝﺠﻤﺎﻋﺎت‪،‬‬
‫اﻝﻤﺤوﻝﻴن أو اﻝﻤرﻗﻴن؛‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬ﻴﺴﻬل ﺘوﺠﻴﻪ اﻷﻓراد اﻝﺠدد أو‬
‫‪ -‬ﻴﻨﻤﻲ اﻝﺘﻼﺤم ﺒﻴن اﻝﺠﻤﺎﻋﺎت؛‬
‫‪ -‬ﻴرﺴم اﺘﺠﺎﻫﺎ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -2‬اﻝﻌواﻤل اﻝﻤؤﺜرة ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪:‬‬
‫إن دراﺴﺔ اﻝﺒﻴﺌﺔ اﻝﻤﺤﻴطﺔ ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﺘﻌﺘﺒر ﻤن أوﻝوﻴﺎت اﻹدارة‪ ،‬ﻷن اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻻ ﺘﻌﻤل ﺒﻤﻌزل ﻋن اﻝﺒﻴﺌﺔ اﻝﺘﻲ‬
‫ﺘﻨﺸط ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺘؤﺜر وﺘﺘﺄﺜر ﺒﻤﺎ ﻴﺤدث ﻤن ﺘﻐﻴﻴرات ﺨﺎرﺠﻴﺔ‪ ،‬ﺘﻔرض ﺒدورﻫﺎ ﺒﻌض اﻝﺘﻐﻴﻴرات اﻝداﺨﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻓدراﺴﺔ‬
‫ﻋﻠﻤﻴﺎ ﻴﺴﺎﻋدﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺘﺠﺎوز اﻝﻤﻌوﻗﺎت‪ ،‬واﻝﻤﺸﺎﻜل‬
‫ً‬ ‫ﺒﻌدا‬
‫اﻝﺒﻴﺌﺔ وﺠﻤﻊ اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻋﻨﻬﺎ وﺘﺤﻠﻴﻠﻬﺎ ﻴﻘدﻤﺎن ﻝﻺدارة ً‬
‫وﻴﻌطﻴﻬﺎ ﻓرﺼﺔ ﻝﺘﺼدي ﻜل اﻝﻤﺘﻐﻴرات اﻝﺒﻴﺌﻴﺔ اﻝﻤﺤﻴطﺔ ﺒﻬﺎ‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫وﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ ﺒﻌض اﻝﻌواﻤل اﻝﺘﻲ ﺘؤﺜر ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫إﺒراﻫﻴﻤﻲ ﻋﺒد اﷲ‪ ،‬ﺤﻤﻴدة اﻝﻤﺨﺘﺎر‪ ،‬دور اﻝﺘﻜوﻴن ﻓﻲ ﺘﺜﻤﻴن وﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ اﻝﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﺤﻤد ﺨﻴﻀر‪ ،‬ﺒﺴﻜرة‪ ،‬اﻝﻌدد اﻝﺴﺎﺒﻊ‪،‬‬
‫ﻓﻴﻔري ‪ ،2005‬ص ص‪.4-3‬‬
‫‪2‬‬
‫ﺒودوح ﻏﻨﻴﺔ‪ ،‬اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻝﺘﻜوﻴن اﻝﻤﺘواﺼل ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ وأداء اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬أطروﺤﺔ دﻜﺘوراﻩ ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﻴﺔ‬
‫واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﺤﻤد ﺨﻴﻀر‪ ،‬ﺒﺴﻜرة‪ ،2013 ،‬ص ص‪.54-52‬‬

‫‪23‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫أ‪ -‬اﻝﻌواﻤل اﻝﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ‪:‬‬

‫ﺘﻌﺘﺒر ﻤن أﻫم اﻝﻌواﻤل اﻝﻤؤﺜرة ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪ ،‬ﻓﺎﻝﻨظﺎم اﻝﺘﻌﻠﻴﻤﻲ ﻴﻤد اﻝﻤؤﺴﺴﺎت ﺒﺎﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬﺎ ﻤن اﻝﻘوى‬
‫اﻝﻌـﺎﻤـﻠﺔ‪ ،‬ﻤن ﺤﻴث أﻨواع اﻝﺘﺨﺼﺼﺎت‪ ،‬واﻷﻋداد اﻝﻤطﻠوﺒﺔ ﻤن ﻜل ﺘﺨﺼص‪ ،‬وﻋﺠز اﻝﻨظﺎم اﻝﺘﻌﻠﻴﻤﻲ ﻋن أداء‬
‫ﻫذﻩ اﻝﻤﻬﻤﺔ ﻴﻨﻌﻜس ﻋﻠﻰ ﻜﻔﺎءة اﻷﻓراد ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴق أﻫداﻓﻬم‪ ،‬وﻓﻲ ﻫذﻩ اﻝﺤﺎﻝﺔ ﺘﻌﺘﺒر اﻝﻌواﻤل اﻝﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ ﻤن ﺒﻴن‬
‫ﻤﻌﻴﻘﺎت ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪.‬‬
‫ب‪ -‬اﻝﻌواﻤل اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪:‬‬
‫وﻴﻘﺼد ﺒﻬﺎ ﻤﺠﻤوﻋﺔ اﻝﻌواﻤل اﻝﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻝﻘﻴم‪ ،‬واﻝﻌﺎدات‪ ،‬واﻝﺘﻘﺎﻝﻴد‪ ،‬وﺘﺄﺜﻴرﻫﺎ ﻋﻠﻰ اﻝﺴﻠوﻜﻴﺎت اﻝﻌﺎﻤﺔ ﻝﻸﻓراد‪ ،‬وﻫﻨﺎك‬
‫اﻝﻜﺜﻴر ﻤن اﻝﺠواﻨب اﻝﺘﻲ ﺘؤﺜر ﻋﻠﻰ أداء اﻝﻤؤﺴﺴﺔ واﻷﻓراد ﻤن ﺒﻴﻨﻬﺎ اﻝﺠواﻨب اﻷﺨﻼﻗﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴث أن ﻫذﻩ اﻝﺠواﻨب‬
‫ﺘﺸﻴر إﻝﻰ ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻝﻘواﻋد‪ ،‬واﻷﻋراف اﻝﺘﻲ ﺘﺸﻜل دﻝﻴﻼ ﻝﻸﻓراد ﻝﺒﻴﺎن ﻤﺎ ﻫو ﺨﺎطﺊ وﻤﺎ ﻫو ﺼﺤﻴﺢ‪ ،‬ﺤﻴث‬
‫ﺘﺒﻨﻲ أﻨﻤﺎط ﺴﻠوﻜﻴﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪.‬‬
‫ﺘؤدي ﻫذﻩ اﻝﻘواﻋد إﻝﻰ ّ‬
‫ج‪ -‬اﻝﻌواﻤل اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻝﻠظروف اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ دور ﻜﺒﻴر ﻓﻲ اﻝﺘﺄﺜﻴر ﻋﻠﻰ اﻝﺘﻨظﻴﻤﺎت اﻹدارﻴﺔ وﻋﻠﻰ ﻜﻔﺎءاﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺎﻝﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴن اﻝوﺤدات‬
‫اﻝﺘﻨظﻴﻤﻴﺔ واﻝظروف اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ ﻋﻼﻗﺔ ﻗوﻴﺔ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴﺘطﻠب ﻀرورة اﻝﻘﻴـﺎم ﺒـدراﺴـﺔ اﻝـظـروف واﻷوﻀـﺎع‬
‫اﻻﻗـﺘـﺼـﺎدﻴـﺔ‪ ،‬واﻝﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘطوﻴر اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت ﺘﺴﺎﻋد اﻹدارة ﻋﻠﻰ ﻤواﺠﻬﺔ ﻫذﻩ اﻝظروف‪ ،‬ﻓﺈذا ﻜﺎﻨت اﻷوﻀﺎع‬
‫ﺴﻠﺒﻴﺎ‬
‫ﺘﺄﺜﻴر ً‬
‫اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ ﻤزدﻫرة ﻓذﻝك ﻴؤﺜر إﻴﺠﺎﺒﺎ ﻋﻠﻰ اﻝﺘﻨظﻴم‪ ،‬أﻤﺎ إذا ﻜﺎﻨت ﻓﻲ ﺤﺎﻝﺔ رﻜود ﻓﺈن ذﻝك ﺴﻴؤﺜر ًا‬
‫ﻋﻠﻴﻪ‪.‬‬
‫د‪ -‬ﺘﺄﺜﻴر اﻝﺘﻜﻨوﻝوﺠﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪:‬‬
‫ﻴﺼﻌب ﻤن ﻗدرﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻤواﺠﻬﺔ اﻝﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‬
‫ّ‬ ‫ﺘواﺠﻪ اﻝدول اﻝﻨﺎﻤﻴﺔ ﺘﺤدﻴﺎت ﻨﺎﺘﺠﺔ ﻋن اﻝﺘﻘدم اﻝﺘﻜﻨوﻝوﺠﻲ اﻝﻬﺎﺌل اﻝذي‬
‫اﻝﺸدﻴدة ﻓﻲ اﻷﺴواق اﻝﻤﺤﻠﻴﺔ أو اﻝﻌﺎﻝﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺘﻘدم اﻷﺴﺎﻝﻴب اﻝﺘﻜﻨوﻝوﺠﻴﺔ اﻝﺤدﻴﺜﺔ ﻝﻪ ﻋدة ﻤﻀﺎﻤﻴن ﺘطﺒﻴﻘﻴﺔ ﺒﺎﻝﻨﺴﺒﺔ‬
‫ﻝﻠﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬وﻴرﺠﻊ ذﻝك إﻝﻰ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻓﺘﻘﺎر اﻝدول اﻝﻨﺎﻤﻴﺔ إﻝﻰ اﻷﻋراف‪ ،‬واﻝﺘﻘﺎﻝﻴد اﻝﺼﻨﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬اﻝﺘﻜﻨوﻝوﺠﻴﺔ اﻝﺘﻲ ﺘؤﺜر ﻋﻠﻰ اﻻﺴﺘﺨدام واﻝﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻝﺘﻜﻨوﻝوﺠﻴﺎ؛‬
‫‪ -‬ﺘﺘطﻠب اﻝﺘﻜﻨوﻝوﺠﻴﺎ اﻝﺤدﻴﺜﺔ ﻋدة ﺘﻐﻴرات داﺨل اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻜطرق اﻝﻌﻤل وﻨﻤﺎذج ﻋﻼﻗﺎت اﻝﻌﻤل‪ ،‬وﺘﻐﻴﻴر‬
‫اﻹﺠراءات‪ٕ ،‬واﻋﺎدة ﻫﻴﻜﻠﺔ‪ ،‬وﺒﻨﺎء اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻓﻲ ﺒﻌض اﻷﺤﻴﺎن؛‬
‫وﻓﻲ ﻜل اﻷﺤوال ﻓﺈن ﻫﻨﺎك اﻝﻌدﻴد ﻤن اﻝﻌواﻤل اﻝﺘﻲ ﻴﺠب أﺨذﻫﺎ ﺒﻌﻴن اﻻﻋﺘﺒﺎر‪ ،‬وﻜﺜﻴر ﻤن اﻝﻘ اررات اﻝﺘﻲ ﻴﺠب‬
‫أن ﺘؤﺨذ ﻋﻨد اﻝﺘﻘدم اﻝﺘﻜﻨوﻝوﺠﻲ اﻝﺠدﻴد‪ ،‬أو ﺤﺘﻰ ﺘﻘدم اﻝطرق واﻝوﺴﺎﺌل ﻝﻀﻤﺎن أﻗﺼﻰ إﻨﺘﺎج ﻝﻠﺘﻜﻨوﻝوﺠﻴﺎ اﻝﻤوﺠودة‬

‫‪24‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫ﻓﻌﻼ‪ ،‬وﺒﺼﻔﺔ ﻋﺎﻤﺔ ﻴﻤﻜن اﻝﻘول أن إﺤداث اﻝﺘﻐﻴرات اﻝﺘﻜﻨوﻝوﺠﻴﺔ ﺘﻤﻴل ﻝﺨﻠق طﻠـب ﻋﻠﻰ ﺘـﻨـﻤﻴـﺔ اﻝﻤـﻬـﺎرات‬
‫اﻝﺠـدﻴـدة‪ ،‬وﺘرﻗﻴﺔ ﺒﻌض اﻷﻓراد وﺘﻨﻤﻴﺔ ﺒراﻤﺞ ﻝﺘﺸﺠﻴﻊ‪ ،‬وﺘدﻋﻴم ﻗﺒول‪ ،‬وﺘﻌﺎون اﻷﻓراد اﻝذﻴن ﻴﺘوﻗﻊ اﺴﺘﺨداﻤﻬم‬
‫ﻝﻠﺘﻜﻨوﻝوﺠﻴﺎ اﻝﺠدﻴدة‪.‬‬
‫وﻴﺘم ﺘﺤﻘﻴق ﻫذﻩ اﻷﻨﺸطﺔ‪ ،‬إﻤﺎ ﻤن ﺨﻼل ﻤراﺠﻌﺔ اﻝﺒراﻤﺞ اﻝﻤوﺠودة ﻓﻌﻼ أو ﺘﺼﻤﻴم ﺒراﻤﺞ ﺠدﻴدة ﻝﻀﻤﺎن‬
‫اﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺎت اﻝﺴﻠوﻜﻴﺔ اﻝﻤرﻀﻴﺔ ﻤن ﻗﺒل اﻷﻓراد‪.‬‬
‫ه‪ -‬اﻝﻌوﻝﻤﺔ وﺘﺄﺜﻴرﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪:‬‬
‫ﻴﻌد ﻤﺼطﻠﺢ اﻝﻌوﻝﻤﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل اﻷﻋﻤﺎل دﻝﻴل ﻋﻠﻰ ﻋدم وﺠود ﺤواﺠز إﻗﻠﻴﻤﻴﺔ أو دوﻝﻴﺔ ﺒﻴن دول اﻝﻌﺎﻝم‬
‫ﻤﻤﺎ ﻴﺴﻤﺢ ﺒﺤرﻴﺔ اﻝﺘﺒﺎدل اﻝﺘﺠﺎري واﻝﺜﻘﺎﻓﻲ‪ ،‬وﺤرﻴﺔ اﻻﺴﺘﻴراد واﻝﺘﺼدﻴر ﻝﺘﺴوﻴق اﻝﻤﻨﺘﺠﺎت ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى‬
‫اﻝﻤﺨﺘـﻠﻔﺔ‪ّ ،‬‬
‫أﻨﺤﺎء اﻝﻌﺎﻝم اﻝﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬وﻫذا ﻴزﻴد ﻤن ﺤدة اﻝﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪.‬‬
‫ٕواذا ﻝم ﺘﺴﺘطﻊ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت ﺒﺼﻔﺔ ﻋﺎﻤﺔ‪ٕ ،‬وادارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﺒﺼﻔﺔ ﺨﺎﺼﺔ أن ﺘﺴﺘوﻋب اﻝﺘﻐﻴرات اﻝﻤطﻠوﺒﺔ‬
‫ﻨﺘﻴﺠﺔ اﻝﻌوﻝﻤﺔ ﻝن ﺘﺴﺘطﻴﻊ أن ﺘواﺠﻪ اﻝﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻓﺘﻔﺸل ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴق أﻫداﻓﻬﺎ‪ ،‬وﻗد ﻴﻨﺘﻬﻲ وﺠودﻫﺎ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل اﻷﻋﻤﺎل‪.‬‬
‫وﻜﺎﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻝﺘﺤدﻴﺎت اﻝﻌوﻝﻤﺔ ﻻ ﺒد ﻋﻠﻰ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت أن ﺘﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ أﻓرادﻫﺎ واﻝرﻓﻊ ﻤن ﻤﻬﺎراﺘﻬم ﻝﺘﺘﻼﺌم‬
‫‪1‬‬
‫وﻤﺘطﻠﺒﺎت اﻝﻌوﻝﻤﺔ‪ ،‬وﻤن أﻫم اﻝﻤﻬﺎرات اﻝﺘﻲ ﻴﺠب أن ﻴﻜﺘﺴﺒﻬﺎ اﻷﻓراد‪:‬‬
‫‪ -‬ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﻝﻐﺔ اﻝدوﻝﺔ اﻝﺘﻲ ﻴﺘﻌﺎﻤﻠون ﻤﻊ أﻓرادﻫﺎ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت ﻤﺘﻌددة اﻝﺠﻨﺴﻴﺎت‪ ،‬إذ ﺘﻌد‬
‫أﺴﺎﺴﻴﺎ ﻓﻲ ﻨﺠﺎح اﻝﻔرد ﻓﻲ ﺒﻴﺌﺔ اﻝﻌﻤل اﻝدوﻝﻴﺔ؛‬
‫ً‬ ‫اﻝﻠﻐﺔ ﻋﺎﻤﻼً‬
‫‪ -‬إﺘﺒﺎع أﺴﻠوب اﻻﺘﺼﺎل ﻤﺘﻌدد اﻝﻠﻐﺎت‪ ،‬وﺘرﺠﻤﺔ ﻜل ﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠق ﺒﺎﻷﻓراد إﻝﻰ أﻜﺜر ﻤن ﻝﻐﺔ ﺤﺘﻰ ﻴﻔﻬﻤﻬﺎ اﻷﻓراد ﻤن‬
‫اﻝدول اﻝﻤﺨﺘﻠﻔﺔ؛‬
‫‪ -‬ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد اﻝﻤﻜﻠﻔﻴن ﺒﺄداء واﺠﺒﺎت وﻤﻬﺎم ﻓﻲ دول أﺨرى وﺘدرﻴﺒﻬم ﻋﻠﻰ ﻓﻬم وﻜﻴﻔﻴﺔ اﻝﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺜﻘﺎﻓﺔ ﻫذﻩ‬
‫اﻝدول‪ ،‬أي ﻓﻬم واﺤﺘرام ﻋﺎداﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺘﻘﺎﻝﻴدﻫﺎ‪ ،‬ﻗﻴﻤﻬﺎ‪ ،‬وﻗواﻨﻴﻨﻬﺎ اﻝﺴﺎﺌدة‪ ،‬ﻷن اﻻﻋﺘﺒﺎرات اﻝﺜﻘﺎﻓﻴﺔ ﻤن أﻜﺜر اﻷﻤور اﻝﺘﻲ‬
‫ﺘﺤدد ﻤدى ﻨﺠﺎح اﻷﻋﻤﺎل ﻓﻲ ﺒﻴﺌﺔ اﻝﻌﻤل اﻝدوﻝﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻤﻬﺎرات اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﻓﻨﻴﺎت وﺘﻘﻨﻴﺎت اﻻﺘﺼﺎل اﻝﻔﻌﺎل‪ ،‬ﺒﻨﺎء اﻻﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت وﺒﻨﺎء ﻓرﻴق اﻝﻌﻤل‪ ،‬ﻻﺴﻴﻤﺎ ﻓرق‬
‫اﻝﻤﻜوﻨﺔ ﻤن ﺠﻨﺴﻴﺎت وﺜﻘﺎﻓﺎت ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ؛‬
‫ّ‬ ‫اﻝﻌﻤل‬
‫‪ -‬ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻤﻬﺎرات ﺤل اﻝﺼراﻋﺎت اﻝﺘﻲ ﻗد ﺘﻨﺸﺄ ﻤن اﻝﺨﻠﻔﻴﺎت اﻝﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻷﻋﻀﺎء ﻓرﻴق اﻝﻌﻤل ﻤﺘﻌددو اﻝﺠﻨﺴﻴﺎت‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻤﺎﻨﻊ ﺴﺒرﻴﻨﺔ‪ ،‬أﺜر اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﻋﻠﻰ أداء اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﺠﺎﻤﻌﺎت‪ ،‬أطروﺤﺔ دﻜﺘوراﻩ ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة ‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ‬
‫وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﺤﻤد ﺨﻴﻀر‪ ،‬ﺒﺴﻜرة‪ ،2015 ،‬ص‪.57‬‬

‫‪25‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬ﻨﻤﺎذج ﺘﺼﻤﻴم اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‬

‫‪ -1‬ﻨﻤوذج اﻝﺤﻠﻘﺔ أو اﻝداﺌرة اﻝﻤﺴﺘﻤرة "‪:"CYRCLE MODEL‬‬
‫ﻴطﻠق ﻋﻠﻰ ﻫذا اﻝﻨـﻤـوذج ﻤـﺼـطـﻠـﺢ "‪ ،"CYRCLE MODEL‬وﻴﻘوم ﻋـﻠﻰ ﻤـﺒدأ اﺴﺘﻤ اررﻴـﺔ اﻝﺘـﻨﻤـﻴـﺔ ﻓـﻲ‬
‫اﻝﻤـؤﺴـﺴﺔ‪ ،‬واﻝﺘﻲ ﻴﻨظر إﻝﻴﻬﺎ ﻋﻠﻰ أﻨﻬﺎ ﻤرﻜز ﻴﺴودﻩ ﻤﻨﺎخ داﺌم ﻝﻠﺘﻌﻠم‪ ،‬ﻓوﺠﻬﺔ ﻨظرﻩ ﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ أن اﻝـﻤـؤﺴـﺴـﺔ‬
‫ﺘـﻌـﻤـل‪ ،‬وﺘﻌﻴش ﻓﻲ ظل ﻤﺘﻐﻴرات ﺒﻴﺌﻴﺔ ﻏﻴر ﻤﺴﺘﻘرة‪ ،‬وﻤن ﺜم ﻓﺎﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘﻨﻤﻴﺔ ﻓﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﺤـﺎﻝـﺔ ﺘـﻐـّﻴـر‪ ،‬وﺘـﻨـ ّوع‬
‫ﻤﻤﺎ ﻴدﻋو ﺒﺎﻝﻀرورة إﻝﻰ ﺠﻌل ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘﻌﻠم ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻤﺴﺘﻤرة‪ ،‬ﻤن أﺠل ﺘﻠﺒﻴﺔ ﻫذﻩ اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت‬ ‫داﺌـم‪ ،‬وﻤﺴﺘﻤر‪ّ ،‬‬
‫وﺒﻨﺎءا ﻋﻠﻰ ذﻝك ﺘﺼﻤم اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻝﺘﻨﻤﻴﺔ ﻤن‬
‫ً‬ ‫اﻝﻤﺘﻐ‪‬ﻴرة‪ ،‬وﺘﺤﻘﻴق اﻝﺘﻜﻴ‪‬ف اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻸﻓراد ﻤﻊ ﻤﺘﻐﻴرات اﻝﺒﻴﺌﺔ‪،‬‬
‫‪1‬‬
‫ﺨﻼل ﻤراﺤل ﻤﺘﻌددة وﻤﺘﺴﻠﺴﻠﺔ ﻜﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺘﺤدﻴد اﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﻤن ﻜﻔﺎءات ﺒﺸرﻴﺔ أو ﻤﻬﺎرات ﻤطﻠوﺒﺔ ﻷداء أﻋﻤﺎﻝﻬﺎ ﻓﻲ اﻝﻤﺴﺘﻘﺒل‪ ،‬وذﻝك‬
‫ﻓﻲ ﻀوء اﻝﺘﻐﻴرات اﻝﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ اﻝﻤراد إدﺨﺎﻝﻬﺎ ﻝﻤﺠﺎﻻت اﻝﻌﻤل ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬واﻝﺘﻲ ﺘﺨدم رﺴﺎﻝﺘﻬﺎ وﺜﻘﺎﻓﺘﻬﺎ اﻝﺘﻨظﻴﻤﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬ﻓﻲ ﻀوء اﺤﺘﻴﺎﺠﺎت وﻤﺘطﻠﺒﺎت اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬ﺘﺼﺎغ أﻫداف اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻝﺘﻨﻤﻴﺔ‪ ،‬اﻝﺘﻲ ﻴؤدي ﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﻤن‬
‫ﻗﺒل إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ إﻝﻰ ﺘﻠﺒﻴﺔ وﺘﻐطﻴﺔ اﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤن ﻤﻬﺎرات وﻜﻔﺎءات ﺒﺸرﻴﺔ ﻤطﻠوﺒﺔ؛‬
‫ﺘﺼﻤم إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﺒراﻤﺞ اﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤﺘﻨوﻋﺔ‪ ،‬ﺒﻤﺎ‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬ﻓﻲ ﻀوء اﻷﻫداف اﻝﺘﻲ ﺤددت ﻓﻲ اﻝﻤرﺤﻠﺔ اﻝﺴﺎﺒﻘﺔ‬
‫ﻴﺨدم ﺘﺤﻘﻴق‪ ،‬وﺘﻠﺒﻴﺔ اﻷﻫداف اﻻﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ أﻋﻼﻩ‪ ،‬وﻋﺎدة ﻤﺎ ﺘﺸﺘﻤل ﻫذﻩ اﻝﺒراﻤﺞ ﻋﻠﻰ ﻤواد ﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﻤﺘﻨوﻋﺔ‬
‫وﻤدرﺒﻴن‪...‬؛‬
‫‪‬‬
‫ﻤﻨﺴق‪ ،‬ﻝﻴس ﻓﻴﻪ ﺘﻀﺎرب‪ ،‬ﻴﻜون ﻤن ﺸﺄﻨﻪ ﺘﺤﻘﻴق اﻷﻫداف‬
‫‪ -‬وﻀﻊ ﺠدول زﻤﻨﻲ ﻝﺘﻨﻔﻴذ ﺒراﻤﺞ اﻝﺘﻨﻤﻴﺔ ﺒﺸﻜل ّ‬
‫زﻤﻨﻴﺎ‪ ،‬وﻴﺸﻤل ﻫذا اﻝﺠدول ﺘﺤدﻴد أوﻝوﻴﺎت ﺘﻨﻔﻴذ اﻝﺒراﻤﺞ وﻓﻘًﺎ ﻝﻤدى إﻝﺤﺎح‬
‫اﻻﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ ﺒﺸﻜل ﺘدرﻴﺠﻲ‪ ،‬وﻤﺠدول ً‬
‫ﻜل ﻤﻨﻬﺎ؛‬
‫‪ -‬اﻝﻤﺒﺎﺸرة ﺒﺘﻨﻔﻴذ ﺒراﻤﺞ اﻝﺘﻨﻤﻴﺔ ﺤﺴب ﺠدوﻝﻬﺎ اﻝزﻤﻨﻲ‪ ،‬وﺘوﻓﻴر اﻝﻤﺘﺎﺒﻌﺔ اﻝﻤﺴﺘﻤرة ﻝﻬذا اﻝﺘﻨﻔﻴذ‪ ،‬ورﺼد ّأﻴﺔ ﻤـﺸـﻜـﻠـﺔ‬
‫أو ﻓﺠوة ﺘظﻬر ﻓﻴﻬﺎ ﻝﻠﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺤﻠّﻬﺎ؛‬
‫اﻝﻤﺤدد ﻝﻼﺴﺘراﺘـﻴـﺠـﻴـﺔ ﺘـﺠـ ّﻤـﻊ ﻨـﺘـﺎﺌـﺞ ﺘﻘـﻴـﻴـم ﻫـذﻩ‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬ﺒﻌد اﻻﻨﺘﻬﺎء ﻤن ﺘﻨﻔﻴذ ﺒراﻤﺞ اﻝﺘﻨﻤﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻝﻤدى اﻝزﻤﻨﻲ‬
‫وﺘﺒوب‪ ،‬ﻤن أﺠل اﻝوﺼول إﻝﻰ ﺘﻘﻴﻴم ﻋﺎم‪ ،‬وﺸﺎﻤل ﻝﺘﻨﻔﻴذ اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻝﺘﻨﻤﻴﺔ‪ ،‬وﻤﻌرﻓﺔ ﻤدى‬
‫وﺘﻠﺨص‪ّ ،‬‬ ‫اﻝـﺒـراﻤـﺞ‪ّ ،‬‬
‫ﻨﺠﺎﺤﻬﺎ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴق أﻫداﻓﻬﺎ؛‬

‫‪1‬‬
‫ﻤﺤﻤد ﺠﺎﺴم اﻝﺸﻌﺒﺎن‪ ،‬ﻤﺤﻤد ﺼﺎﻝﺢ اﻷﺒﻌﺞ‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﻓﻲ ظل اﺴﺘﺨدام اﻷﺴﺎﻝﻴب اﻝﻌﻠﻤﻴﺔ اﻝﺤدﻴﺜﺔ‪ :‬اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ‪ -‬اﻝﻬﻨدرة‪ ،‬دار اﻝرﻀوان‬
‫ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2014 ،‬ص ص‪.227-226‬‬

‫‪26‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫‪ -‬ﺘﺤﻠّل ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﻘﻴﻴم اﻻﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ‪ ،‬ﻷﺠل ﺘﺸﺨﻴص ﺠواﻨب اﻝﻀﻌف‪ ،‬واﻝﺜﻐرات اﻝﺘﻲ ظﻬرت ﻓـﻴـﻬـﺎ‪ ،‬وﺘـﺤـدﻴـد‬
‫أﺴـﺒـﺎﺒـﻬﺎ‪ ،‬ﻝﻠﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﻔﺎدﻴﻬﺎ ﻓﻲ اﻻﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻝﻘﺎدﻤﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺘﺤﻠّل ﻜذﻝك ﺠواﻨب اﻝﻘوة‪ ،‬ﻝﻤﻌرﻓﺔ أﺴﺒﺎﺒﻬﺎ‪ ،‬وﻝﻼﺴﺘﻔﺎدة‬
‫ﻤﻨﻬﺎ ﻓﻲ اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻝﻤﺴﺘﻘﺒل اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻝﺸﻜل رﻗم)‪ :(03‬ﻨﻤوذج اﻝﺤﻠﻘﺔ أو اﻝداﺌرة اﻝﻤﺴﺘﻤرة "‪" CYRCLE MODEL‬‬

‫اﻝﺘﻐذﻴﺔ اﻝﻌﻜﺴﻴﺔ‬ ‫دراﺴﺔ اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫وﺘﺤدﻴد اﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬﺎ ﻤن اﻝﻜﻔﺎءات‬
‫اﻝﺒﺸرﻴﺔ‬

‫ﺘﻘﻴﻴم اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ ﺘﻨﻤﻴﺔ‬

‫ﺘﺤدﻴد أﻫداف اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ‬
‫اﻷﻓراد‬
‫ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‬

‫ﺘﻘﻴﻴم ﺒراﻤﺞ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‬ ‫ﺘﺼﻤﻴم ﺒراﻤﺞ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‬

‫ﺘﻨﻔﻴذ ﺒراﻤﺞ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‬ ‫ﺠدوﻝﺔ ﺒراﻤﺞ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤﺤﻤد ﺠﺎﺴم اﻝﺸﻌﺒﺎن‪ ،‬ﻤﺤﻤد ﺼﺎﻝﺢ اﻷﺒﻌﺞ‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص‪.228‬‬

‫‪ -2‬اﻝﻨﻤوذج اﻝﺘﺸﺨﻴﺼﻲ‪:‬‬
‫ﻴﻘوم ﻋﻠﻰ أﺴﺎس ﺘﺤدﻴد ﺤﺎﺠﺎت ﻋﻤل اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﻤن ﻜﻔﺎءات ﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬وﻤن ﺜم ﺘﺸﺨﻴﺼﻬﺎ ﻜوﺴﻴﻠﺔ‬
‫اﻝﺘﻐﻴرات اﻝﺒﻴﺌﻴﺔ اﻝﺘﻲ ﺘواﺠﻪ ﻨﺸﺎطﻬﺎ وأﻓرادﻫﺎ‪.‬‬
‫ﻝﻤواﺠﻬﺔ ّ‬

‫‪27‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫‪1‬‬
‫وﻋﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘﺸﺨﻴص ﺘﺸﺘﻤل ﻋﻠﻰ ﺜﻼﺜﺔ ﺠواﻨب ﻫﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺘﺸﺨﻴص ﻨﻘﺎط اﻝﻀﻌف ﻓﻲ أداء اﻷﻓراد وﻤﻌرﻓﺔ أﺴﺒﺎﺒﻬﺎ واﻝﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﻤﻌﺎﻝﺠﺘﻬﺎ؛‬
‫‪ -‬ﺘﺸﺨﻴص ﻨﻘﺎط اﻝﻘوة ﻓﻲ أداء اﻷﻓراد‪ ،‬وﻤﻌرﻓﺔ أﺴﺒﺎﺒﻬﺎ واﻝﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﻘوﻴﺘﻬﺎ ﺒﺸﻜل أﻜﺒر؛‬
‫‪ -‬ﺘﺸﺨﻴص ﺤﺎﺠﺎت اﻷﻓراد اﻝﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﻓﻲ ظل اﻝﺘﻐﻴرات اﻝﺘﻲ ﺘرﻏب اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻓﻲ اﻝﻘﻴﺎم ﺒﻬﺎ‪ ،‬وﺘﺤدﻴد أﺜرﻫﺎ‬
‫اﻹﻴﺠﺎﺒﻲ ﻓﻲ ﺤﺎﻝﺔ ﺘﻠﺒﻴﺘﻬﺎ؛‬
‫ﻓﺒﻌد ﺘﺼﻤﻴم ﺒراﻤﺞ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد اﻝﻼزﻤﺔ ﻝﺘﻐطﻴﺔ اﻝﺠواﻨب اﻝﺜﻼﺜﺔ اﻝﻤـذﻜـورة أﻋـﻼﻩ وﺘـﻨـﻔـﻴـذﻫـﺎ‪ ،‬ﻴـﺠـري ﺘـﻘـﻴـﻴـم‬
‫اﻝـﺒ ـراﻤـﺞ‪ ،‬وﻤﻌرﻓﺔ ﻤدى ﻨﺠﺎﺤﻬﺎ‪ ،‬وﺒﺎﻝﺘﺎﻝﻲ ﺘﺤدﻴد اﻝﻨﻔﻊ أو اﻝﻘﻴﻤﺔ اﻝـﻤـﻀـﺎﻓـﺔ اﻝﻤـﺤـﻘـﻘ ـﺔ ﻤن اﺴـﺘـراﺘـﻴـﺠـﻴـﺔ ﺘـﻨـﻤـﻴـﺔ‬
‫اﻷﻓراد‪ ،‬وﻤﻌرﻓﺔ اﻝﺜﻐرات اﻝﺘﻲ ظﻬرت ﻓﻲ اﻻﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ ﻝﻠﻌﻤل ﻋﻠﻰ اﻝﻘﻀﺎء ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻋﻨد ﺘﺤدﻴد أﻫداف اﻻﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ‬
‫ﻴوﻀﺢ ﻤﺴﺎر اﻝﻨﻤوذج‪.‬‬
‫اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪ ،‬وﻫﻜذا‪ ،...‬واﻝﺸﻜل اﻝﺘﺎﻝﻲ ّ‬

‫‪1‬‬
‫ﺴراج وﻫﻴﺒﺔ‪ ،‬اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﻜﻤدﺨل ﻝﺘﺤﺴﻴن اﻷداء اﻝﻤﺴﺘدام ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم‬
‫اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻓرﺤﺎت ﻋﺒﺎس ﺴطﻴف‪ ،2012 ،‬ص‪.62‬‬

‫‪28‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫اﻝﺸﻜل رﻗم)‪:(04‬اﻝﻨﻤوذج اﻝﺘﺸﺨﻴﺼﻲ‬

‫ﺘﺸﺨﻴص اﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﻌﻤل اﻝﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﻤن ﺨﻼل‪:‬‬

‫ﺘﻌﻠم ﻤﺴﺘﻤر‬ ‫‪ -‬اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ؛‬

‫‪ -‬اﻝﺘﺤﻠﻴل اﻝﺘﻨظﻴﻤﻲ ﻝواﻗﻊ اﻝﻌﻤل ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ؛‬

‫‪ -‬ﺘﻘﻴﻴم أداء اﻷﻓراد‪.‬‬

‫ﺘﺤدﻴد ﻤﻌﺎﻴﻴر ﺘﻘﻴﻴم اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ‬

‫وﻀﻊ أﻫداف اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪.‬‬
‫ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‬

‫ﺘﺼﻤﻴم ﺒراﻤﺞ ﺘﻨﻤﻴﺔ‬

‫اﻷﻓراد‬

‫ﺘﻘﻴﻴم ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﺒراﻤﺞ‬ ‫ﺘﻨﻔﻴذ ﺒراﻤﺞ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‬

‫ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻤﻌرﻓﺔ‬
‫اﻝﻨﻔﻊ واﻝﻘﻴﻤﺔ اﻝﻤﻀﺎﻓﺔ‬
‫ﺘﻐذﻴﺔ ﻋﻜﺴﻴﺔ‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﺴراج وﻫﻴﺒﺔ‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص‪.63‬‬

‫‪29‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫اﻝﻤﺒﺤث اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬ﺘﻘﻴﻴم ﻓﻌﺎﻝ ‪‬ﻴﺔ ﻨظﺎم اﻝﺘدرﻴب وأﺜرﻩ ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫ﺘﻬدف ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻘﻴﻴم اﻝﺘدرﻴب إﻝﻰ ﻗﻴﺎس ﻤدى ﻓﻌﺎﻝﻴﺔ وﻜﻔﺎءة اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‪ ،‬وﻤدى ﻤﺴـﺎﻫـﻤـﺘـﻪ ﻓـﻲ ﺘـﻨـﻤـﻴـﺔ‬
‫اﻷﻓـراد‪ ،‬وﺘطوﻴر ﻤﻌﺎرﻓﻬم وﻗدراﺘﻬم وﺘﻜرﻴﺴﻬﺎ ﻝﺨدﻤﺔ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫اﻝﻤطﻠب اﻷول‪ :‬ﺘﻘﻴﻴم اﻝﺘدرﻴب وﺸروط ﻓﻌﺎﻝﻴﺘﻪ‬
‫‪-1‬ﺘﻘﻴﻴم اﻝﺘدرﻴب‪:‬‬
‫ﺘﻬدف اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ إﻝﻰ ﻤﻌرﻓﺔ ﻤﺴﺘوى اﻻﺴﺘﻔﺎدة ﻤن اﻝﺒراﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ اﻝﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺒﺤﻴث ﻴﺘم ﺘﺤدﻴد اﻝﻤﻬﺎرات‪ ،‬اﻝﺘﻲ ﺴﻴﺘم‬
‫اﻝﺘدرﻴب ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻝدى اﻷﻓراد ﻗﺒل اﻝﺘدرﻴب ﺜم ﻴﺘم ﻗﻴﺎﺴﻬﺎ ﺒﻌد اﻝﺘدرﻴب ﻝﻤﻌرﻓﺔ درﺠﺔ اﻝزﻴﺎدة‪ ،‬ﻓﺈذا ﻜﺎﻨت اﻝﻨﺘﺎﺌﺞ إﻴﺠﺎﺒﻴﺔ‬
‫ﻓﺎﻝﺒراﻤﺞ ﻨﺎﺠﺤﺔ واﻝﻌﻜس ﺼﺤﻴﺢ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺘﻬدف أﻴﻀﺎ إﻝﻰ ﻤﻌرﻓﺔ أراء اﻝﻤﺸﺎرﻜﻴن ﻓﻲ اﻝﺒراﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪ ،‬وﻜذﻝك‬
‫اﻝﻤدرﺒﻴن‪ ،‬واﻹدارّﻴﻴن‪ ،‬وذﻝك ﻝﺘﺤدﻴد ﻨﻘﺎط اﻝﻀﻌف ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻝﺒراﻤﺞ ﻝدراﺴﺔ إﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺘﻼﻓﻴﻬﺎ ﻓﻲ اﻝﺒراﻤﺞ‬
‫اﻝﻤﺸرﻓﻴن‪ ،‬و ّ‬
‫اﻝﻘﺎدﻤﺔ‪ ،‬واﻝﺘرﻜﻴز ﻋﻠﻰ ﻨﻘﺎط اﻝﻘوة واﻝﻤﺤﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻰ اﺴﺘﻤ اررﻴﺘﻬﺎ‪ .‬ﻓﻌﻤﻠﻴﺘﻲ اﻝﺘﻘﻴﻴم واﻝﺘدرﻴب ﻤﺘﻼزﻤﺘﻴن ﺒﺤﻴث ﻴﺠب‬
‫‪1‬‬
‫أن ﻴﻜون ﺘﻘﻴﻴم ﺒﻌد ﻜل ﺒرﻨﺎﻤﺞ ﺘدرﻴﺒﻲ‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫وﺒﺼﻔﺔ ﻋﺎﻤﺔ ﺘﻬدف ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻘﻴﻴم اﻝﺘدرﻴب إﻝﻰ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺘﻌﻴﻴن وﺘﺤدﻴد اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺠدﻴدة ﻝﻠﺘدرﻴب؛‬
‫‪ -‬ﻗﻴﺎس اﻻرﺘﻔﺎع ﻓﻲ ﻤﺴﺘوى اﻷداء ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻝﻠﻤﻬﺎرات‪ ،‬واﻝﻘدرات‪ ،‬واﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻝﻤﻜﺘﺴﺒﺔ ﻤن اﻝﺘدرﻴب؛‬
‫‪ -‬اﻝﺘﺄﻜد ﻤن ﺴﻴر اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﻓﻲ ﻤراﺤﻠﻬﺎ اﻝﻤﺨﺘﻠﻔﺔ وﻓﻘﺎ ﻝﻠﺨطﺔ اﻝﻤوﻀوﻋﺔ ﻝذﻝك‪ ،‬ﺒﻤﻌﻨﻰ أن ﻴﺘم اﻝﺘﺄﻜد ﻤن‬
‫إﻨﺠﺎز اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‪ ،‬وﻓﻘﺎ ﻝﻠﺨطﺔ‪ ،‬وﻫذا ﻴﺸﻤل ﺘﻘﻴﻴم ﺘﺤدﻴد اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪ ،‬ﺘﻘﻴﻴم ﺘﺼﻤﻴم اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ‪ ،‬ﺘﻘﻴﻴم‬
‫اﻝﻤﺘدرب‪ ،‬ﺘﻘﻴﻴم وﺴﺎﺌل اﻝﺘدرﻴب؛‬
‫‪‬‬ ‫ﻜﻔﺎءة اﻝﻤ ‪‬درب‪ ،‬ﺘﻘﻴﻴم ﺘﻌﻠم‬
‫‪ -‬ﻨﻘل أﺜر اﻝﺘدرﻴب) اﻝﻤﻬﺎرات‪ ،‬اﻝﻤﻌﺎرف‪ ،‬اﻝﺴﻠوك( إﻝﻰ واﻗﻊ اﻝﻌﻤل اﻝﻤﻴداﻨﻲ واﺴﺘﺨدام ﺘﻠك اﻝﻤﻌطﻴﺎت ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن‬
‫أداء اﻝﻤوظف‪ ،‬وﺒﺎﻝﺘﺎﻝﻲ رﻓﻊ ﻜﻔﺎءة أداء اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﺒوﺠﻪ ﻋﺎم وﺤل اﻝﻤﺸﻜـﻼت اﻝـﺘـﻲ أدت إﻝـﻰ اﻝـﻠـﺠـوء إﻝـﻰ‬
‫اﻝـﺘـدرﻴـب‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﺘم اﻝﺘﺄﻜد أﻴﻀﺎ ﻤن أن ﻋﺎﺌد اﻝﺘدرﻴب ﻋﻠﻰ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻴﻌﺎدل ﻤﺎ أﻨﻔق ﻋﻠﻴﻪ ﻤن ﻤوارد اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻗزاﻗزة ﻴوﺴف وأﺨرون‪ ،‬إدارة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ واﻝﺘﻤرﻴﻀﻴﺔ‪ ،‬دار اﻝﻴﺎزوري ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2013 ،‬ص‪.143‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻤدوري ﻨور اﻝدﻴن‪ ،‬اﻹدارة اﻻﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ ﻝﻠﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﻓﻲ ظل اﻝﺘﻐﻴرات اﻝﺘﻜﻨوﻝوﺠﻴﺔ‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ‬
‫وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ أﺒﻲ ﺒﻜر ﺒﻠﻘﺎﻴد‪ ،‬ﺘﻠﻤﺴﺎن‪ ،2011 ،‬ص ص‪.142-141‬‬

‫‪30‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫‪ -2‬ﺸروط ﻓﻌﺎﻝﻴﺔ ﻨظﺎم اﻝﺘدرﻴب‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻝﻨﺠﺎح ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب ﻴﺠب ﻤراﻋﺎة ﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫ﻤﻌﻴﻨﺔ ﻤ ـن اﻝـﺘـﻌـﻠﻴـم‪ ،‬واﻝـﺘـدرﻴـب؛‬
‫اﻝﻤﺘدرﺒﻴن وﺘﻘﺒﻠﻬم ﻷﻨواع ّ‬
‫‪‬‬ ‫أ‪ -‬اﻝﻔروﻗﺎت اﻝﻔردﻴﺔ‪ :‬ﺘظﻬر ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺴرﻋﺔ اﻝﺘﻌﻠم ﻝدى‬
‫ب‪-‬ﻋﻼﻗﺔ اﻝﺘدرﻴب ﺒﺘﺤﻠﻴل اﻝوظﺎﺌف‪ :‬أي ﺘﺤﻘﻴق اﻝﻤواﺌﻤﺔ ﻤﺎ ﺒﻴن اﻝﻔرد واﻝوظﻴﻔﺔ‪ ،‬وﺴد اﻝﻔﺠوة ﺒﻴن ﻤﺘطﻠﺒﺎت‬
‫اﻝوظﻴﻔﺔ‪ ،‬وﻤؤﻫﻼت اﻝﺸﺎﻏل؛‬
‫اﻝداﻓﻌﻴﺔ‪ :‬أي ﺘﺤﻔﻴز اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﻋﻠﻰ اﻻﺸﺘراك ﻓﻲ اﻝدورات واﻝﺒراﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ؛‬
‫ّ‬ ‫ج‪-‬‬
‫اﻝﻤﺘدرﺒﻴن ﻋﻠﻰ اﻝﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪ٕ ،‬واﺒداء اﻝرأي ﻓﻲ اﻝﻤواﻀﻴﻊ اﻝﻤطروﺤﺔ ﻝﻠﻨﻘﺎش؛‬
‫ّ‬ ‫اﻝﻔﻌﺎﻝﺔ‪ :‬أي ﺘﺤﻔﻴز‬
‫د‪ -‬اﻝﻤﺸﺎرﻜﺔ ّ‬
‫ﻴﺒﻴﺔ وﻤﺴﺘواﻫﺎ؛‬
‫اﻝﻤﺘدرﺒﻴن وﻓق اﻝﺤﺎﺠﺔ اﻝﺘدر ّ‬
‫‪‬‬ ‫اﻝﻤﺘدرﺒﻴن‪ :‬أي ﺘﺤدﻴد ﻨوع‬
‫‪‬‬ ‫ه‪ -‬اﺨﺘﻴﺎر‬
‫اﻝﻤﺘدرب‪ ،‬واﻝﺘزاﻤﻪ ﺒﺘطﺒﻴق اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‪.‬‬
‫ّ‬ ‫و‪ -‬ﻤﺒﺎدئ اﻝﺘﻌﻠّم‪ :‬أي ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻤدى اﻫﺘﻤﺎم‬
‫‪2‬‬
‫وﻫﻨﺎك ﻤن ﻴرى أن ﻓﻌﺎﻝﻴﺔ ﻨظﺎم اﻝﺘدرﻴب ﺘظﻬر ﻤن ﺨﻼل‪:‬‬
‫‪ -‬اﻗﺘﻨﺎع اﻹدارة اﻝﻌﻠﻴﺎ ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب؛‬
‫‪ -‬ﻀرورة ﺘوﻓﻴر اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻝﺘﻲ ﺘﺴﺎﻋد ﻋﻠﻰ ﺘﺨطﻴط اﻝﺘدرﻴب وﻓﻘًﺎ ﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﻤؤﺴﺴﺔ؛‬
‫‪ -‬ﺘﺼﻤﻴم ﺒراﻤﺞ اﻝﺘدرﻴب ﻋﻠﻰ أﺴﺎس اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪ ،‬وﻤـﻼﺌـﻤـﺔ ﻫـذﻩ اﻝـﺒـراﻤـﺞ ﻤـﻊ وﺴـﺎﺌـل اﻝـﺘـدرﻴـب‬
‫اﻝـﻤـﺘـﺎﺤـﺔ‪ ،‬وﺘوﺠﻴﻬﻬﺎ ﺒﻤﺎ ﻴﺨدم اﻷﻏراض اﻝﻌﺎﻤﺔ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ؛‬
‫‪ -‬ﺘوﻓﻴر ﻤﻴزاﻨﻴﺔ ﻜﺎﻓﻴﺔ ﻝﺘﻐطﻴﺔ ﻨﻔﻘﺎت اﻝﺘدرﻴب؛‬
‫‪ -‬ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ اﻷداء اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﻤﻊ ﻀرورة وﻀﻊ ﻤﻘﺎﻴﻴس ﺘﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﻘﻴﻴم ﺴﻴرورة اﻝﺘدرﻴب؛‬
‫وﻴﺼﺤﺢ اﻝﺠواﻨب اﻝﺴﻠﺒﻴﺔ؛‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬ﻀرورة إﻋﻼم اﻝﻌﺎﻤل ﺒﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﻘدﻤﻪ ﻓﻲ اﻝﺘدرﻴب ﺤﺘﻰ ﻴﺴﺘﻔﻴد ﻤن اﻝﺠواﻨب اﻹﻴﺠﺎﺒﻴﺔ‬
‫‪ -‬ﻤراﻋﺎة ﺘﺠزﺌﺔ اﻝوظﺎﺌف اﻝﻤﻌﻘدة إﻝﻰ وظﺎﺌف ﺒﺴﻴطﺔ‪ ،‬وﻜذﻝك ﻋدم إﻋطﺎء اﻝﻌﺎﻤل ﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻏﻴر ﻤرﺘﺒطﺔ‬
‫ﺒوظﻴﻔﺘﻪ‪ ،‬ﻓﻘد ﻴؤدي ذﻝك إﻝﻰ اﻝﻐﻤوض وﺴوء اﻝﻔﻬم‪.‬‬
‫اﻝﻤدرب أن ﺘﺘوﻓر ﻓﻴﻪ اﻝﻤﻬﺎرات‬
‫‪‬‬ ‫اﻝﻤدرب ﻓﻲ ﺤد ذاﺘﻪ‪ ،‬ﻝذﻝك ﻴﺠب ﻋﻠﻰ‬
‫‪‬‬ ‫إن ﻨﺠﺎح ﻨظﺎم اﻝﺘدرﻴب ﻴﺘوﻗف ﻋﻠﻰ‬
‫‪3‬‬
‫اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫ﺒﺎﺒﺎ ﻋﺒد اﻝﻘﺎدر‪ ،‬ﻗﻴﺎس دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬ورﻗﺔ ﺒﺤﺜﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤﻠﺘﻘﻰ اﻝﻌﻠﻤﻲ اﻝوطﻨﻲ ﺤول‪ :‬اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ظل إدارة اﻝﺠودة‬
‫اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻜﻤدﺨل ﻝﺘﺤﻘﻴق اﻝﻤﻴزة اﻝﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ د‪ .‬اﻝطﺎﻫر ﻤوﻻي‪ ،‬ﺴﻌﻴدة‪ 11/10 ،‬ﻨوﻓﻤﺒر ‪ ،2009‬ص‪.7‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻨﺎﺼر ﻤراد‪ ،‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻘدرات اﻝﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬ورﻗﺔ ﺒﺤﺜﻴﺔ ﻤﻘدﻤﺔ ﻓﻲ ﻤﻠﺘﻘﻰ وطﻨﻲ ﺤول اﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ‬
‫واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ اﻝﺒﻠﻴدة‪ ،2008 02 /14/15 ،‬ص ص‪.8-7‬‬
‫‪3‬‬
‫اﻝﻤرﺠﻊ ﻨﻔﺴﻪ‪ ،‬ص ص‪.9-8‬‬

‫‪31‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫‪ -‬اﻝﻤﻬﺎرات اﻝﻔﻨﻴﺔ‪ :‬أي إﺘﻘﺎن وﺘطﺒﻴق اﻝﻤﻌﺎرف اﻝﻔﻨﻴﺔ‪ ،‬واﻷﺴﺎﻝﻴب اﻝﺨﺎﺼﺔ ﺒﻤﺠﺎل اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬واﻝوﺴﺎﺌل‬
‫اﻝﻤﺴﺘﺨـدﻤـﺔ‪ٕ ،‬واﺠراءات اﻝوظﻴﻔﺔ وﺤدودﻫﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻝﻤﻬﺎرات اﻝﻔﻜرﻴﺔ‪ :‬وﺘﺘﻀﻤن ﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻝﺘﺨطﻴط وﺘﺤدﻴد اﻷﻫداف؛‬
‫‪ -‬اﻝﺘﻔﻜﻴر اﻻﺒﺘﻜﺎري؛‬
‫‪ -‬ﺘﻜﺎﻤل اﻷﻓﻜﺎر‪ ،‬واﻝﺸﻤوﻝﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬اﻝﺘﺤﻠﻴل‪ ،‬واﻻﺴﺘﻨﺒﺎط؛‬
‫‪ -‬اﻝﺤﻜم‪ ،‬واﻝﺘﻘﻴﻴم؛‬
‫‪ -‬اﻝﺘﺠدﻴد‪ ،‬واﻝﺘطوﻴر‪.‬‬
‫اﻝﻤدرب ﻝﻘواﻋد اﻝﻠّﻐﺔ‪ ،‬وﻤﻔرداﺘﻬﺎ‪ ،‬واﻝﺘراﻜﻴب اﻝﻠّﻐوﻴﺔ‪ ،‬وﻜذﻝك ﻤﻬﺎرات اﻝﻌرض‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬اﻝﻤﻬﺎرات اﻝﻠّﻐوﻴﺔ‪ :‬أي ﻴﺠب إﺘﻘﺎن‬
‫اﻝﻤﺘدرﺒﻴن‪ ،‬وﺒﺎﻝﺘﺎﻝﻲ اﻝﺤﺼول ﻋﻠﻰ اﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ اﻝﻤرﻏوﺒﺔ‪.‬‬
‫ّ‬ ‫ﺤﺘﻰ ﻴﺘﻤ ّﻜن ﻤن إﻴﺼﺎل اﻝرﺴﺎﻝﺔ إﻝﻰ‬
‫اﻝﻤﺘدرﺒﻴن ﺤﺘﻰ ﺘﻜون اﻝرﺴﺎﻝﺔ‬
‫‪‬‬ ‫اﻝﺴﻠوﻜﻴﺔ‪ :‬أي ﻓن اﻝﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ اﻵﺨرﻴن‪ ،‬ﺒﺤﻴث ﻴﺠب ﻓﻬم ﺴﻠوك‬
‫‪ -‬اﻝﻤﻬﺎرات ّ‬
‫اﻝﻤﺘدرﺒﻴن‪ ،‬وﺘﺸﻤل اﻝﻤﻬﺎرات اﻝﺴﻠوﻜﻴﺔ ﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪‬‬ ‫اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﻤﺘواﻓﻘﺔ ﻤﻊ اﻝﻘﻴم‪ ،‬واﻻﺘﺠﺎﻫﺎت‪ ،‬وﺘوﻗﻌﺎت‬
‫‪ -‬ﻤﻬﺎرة اﻻﺘﺼﺎل؛‬
‫‪ -‬ﻤﻬﺎرة اﻝﺘﺤﻔﻴز؛‬
‫ﻝﻠﻤﺘدرﺒﻴن‪.‬‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬ﻤﻬﺎرة اﻝﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ اﻷﻨﻤﺎط اﻝﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‬
‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﻤراﺤل ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻘوﻴم اﻝﺘدرﻴب‬
‫‪1‬‬
‫ﺘﺘم وﻓق أرﺒﻊ ﻤراﺤل وﻫﻲ‪:‬‬
‫‪ -1‬اﻝﺘﻘوﻴم )اﻝﻘﺒﻠﻲ( ﻗﺒل ﺘﻨﻔﻴذ اﻝﺘدرﻴب‪:‬‬
‫ﻤﺤددة ﻗﺎﺒﻠﺔ‬
‫ﺤﻴث ﻴﺘﻨﺎول اﻝﺘﻘوﻴم ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻝﻤرﺤﻠﺔ اﻝﺘﺄﻜد ﻤن دﻗﺔ ﺘﺤدﻴد اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪ ،‬ووﻀﻊ أﻫداف ّ‬
‫ﻝﻠﻘﻴﺎس‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﺘﻨﺎول ﺘدﻗﻴق ﺘﺼﻤﻴم اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ ﻤن ﺤﻴث ﻤﻼﺌﻤﺘﻪ ﻝﻸﻫداف‪.‬‬
‫‪ -2‬اﻝﺘﻘوﻴم )اﻝﻤﺘزاﻤن( أﺜﻨﺎء ﺘﻨﻔﻴذ اﻝﺘدرﻴب‪:‬‬
‫ﺤﻴث ﻴﺘم ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻝﻤرﺤﻠﺔ ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ اﻝﺘدرﻴب أﺜﻨﺎء ﺘﻨﻔﻴذﻩ ﻝﻠﺘﺄﻜد ﻤن ﺴﻴر اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﻜﻤﺎ ﺨطط ﻝﻬﺎ‪ ،‬وﻤﻌرﻓﺔ‬
‫اﻝﻤﺘدرﺒﻴن ﻓﻲ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ‪ ،‬وﻤدى‬
‫ّ‬ ‫ﻤﺴﺘوى اﻷﺴﺎﻝﻴب واﻝوﺴﺎﺌل اﻝﻤﺴﺘﺨدﻤﺔ وﻤﻼﺌﻤﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬وﻤدى اﻨﺘظﺎم‬
‫‪1‬‬
‫ﺤرﺼﻬم ﻋﻠﻰ اﻝﺤﻀور‪ ،‬واﻻﺴﺘﻔﺎدة ﻤن اﻝﺘدرﻴب‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻋﺼﺎم ﻋﺒد اﻝوﻫﺎب اﻝدﺒﺎغ‪ ،‬إدارة اﻷﻓراد‪ ،‬دار زﻫران ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2008 ،‬ص ص‪.101-100‬‬

‫‪32‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫‪ -3‬اﻝﺘﻘوﻴم )اﻝﺒﻌدي( ﺒﻌد اﻨﺘﻬﺎء اﻝﺘدرﻴب‪:‬‬

‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻗﻴﺎس وﺘﻘوﻴم ﻝﻠﺘﻐﻴﻴر اﻝﺤﺎﺼـل ﻓـﻲ‬
‫ّ‬ ‫ﺤﻴث ﻴﺘم ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻝﻤرﺤﻠﺔ ﺘﻘوﻴم ﻨﺘﺎﺌﺞ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﺒدراﺴﺔ‬
‫ﻤـﻌـﺎرف‪ ،‬وﻤﻬـﺎرات‪ ،‬واﺘـﺠ ـﺎﻫ ـﺎت اﻝﻤـﺸـﺎرﻜـﻴـن‪ ،‬وﻴـﻤـﻜـن اﺴـﺘـﺨـدام اﻻﺨـﺘـﺒـﺎرات‪ ،‬وﻗ ـﻴـﺎس رد اﻝـﻔـﻌ ـل ﻝـدى‬
‫اﻝﻤوﺠﻬﺔ ﻝﻠوﻗوف ﻋﻠﻰ ﺤﺼﻴﻠﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘﻘوﻴم‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اﻝـﻤﺸـﺎرﻜـﻴـن*‪ ،‬واﻝﻤﻨﺎﻗﺸﺎت‬
‫‪ -4‬اﻝﻤﺘﺎﺒﻌﺔ‪:‬‬
‫اﻝﻤﺘد‪‬رب ﺒﻌد ﻋودﺘـﻪ إﻝﻰ ﻋـﻤـﻠـﻪ ﻝﻠـﺘّـﺄﻜـد ﻤـن أن اﻝـﺘـﻐـﻴﻴـرات اﻝـﻤـطـﻠـوﺒـﺔ ﻗـد ﺤـدﺜـت‬
‫ﺘﺘم ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻝﻤرﺤﻠﺔ ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ أداء َ‬
‫ﺴﺠﻼت اﻷداء‪ ،‬وﺘﻘﺎرﻴر اﻝرؤﺴﺎء‪ ،‬أو أن ﻴﻘوم اﺨﺘﺼﺎﺼﻴون ﻤن‬
‫ّ‬ ‫أم ﻻ‪ ،‬وﻴﻤﻜن اﺴﺘﺨدام اﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺎت‪ ،‬ودراﺴﺔ‬
‫ﻴﺒﻴﺔ ﺒزﻴﺎرة اﻝﻤﺸﺎرﻜﻴن ﻓﻲ ﻤواﻗﻊ ﻋﻤﻠﻬم‪.‬‬
‫اﻝﺠﻬﺔ اﻝﺘدر ّ‬
‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬أﺴﺎﻝﻴب واﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت ﺘﻘﻴﻴم اﻝﺘدرﻴب‬
‫‪ -1‬أﺴﺎﻝﻴب ﺘﻘﻴﻴم اﻝﺘدرﻴب‪:‬‬
‫ﺠﻴد وﻜذﻝك إﻴﺠﺎد ﺘﻘﻴﻴم ﻴﺘّﺴم ﺒﺎﻝﻜﻔﺎءة واﻝﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻓﺈﻨﻪ ﻴﻤﻜن اﺴﺘﺨدام اﻷﺴﺎﻝﻴب اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‬
‫ﻝﺘﺤﻘﻴق أﻫداف اﻝﺘﻘﻴﻴم ﺒﺸﻜل ّ‬
‫‪2‬‬
‫ﻝﻐﺎﻴﺎت ﺘﻘﻴﻴم اﻝﺒراﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺘوزع ﻋﻠﻰ اﻝﻤﺘدرﺒﻴن ﺒﻌد اﻨﺘﻬﺎء اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‬
‫أ‪ -‬اﺴﺘﻘﺼﺎء اﻵراء‪ :‬وذﻝك ﻤن ﺨﻼل ﺘﺼﻤﻴم اﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺨﺎﺼﺔ ّ‬
‫وﻴﺘم ﺠﻤﻌﻬﺎ وﺘﺤﻠﻴﻠﻬﺎ ﺒﻌد ذﻝك‪ ،‬وﻴﺠب أﻻ ﻴﻜﺘﻔﻲ ﻋﻨد إﻋداد اﻻﺴـﺘﺒـﺎﻨﺔ أﺨـذ اﻝـرأي ﻋـن ﻓـﺎﺌـدة اﻝﺒـرﻨـﺎﻤـﺞ اﻝـﺘ ـدرﻴﺒـﻲ‬
‫ﺒد أن ﺘؤدي إﻝﻰ اﻝﺘﻌرف ﻋﻠﻰ ﻨواﺤﻲ اﻝﻀﻌف واﻝﻘوة ﻓﻲ ﻜل ﺠزء ﻤن أﺠزاء اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ‪ ،‬وأﺨذ‬
‫أو ﻋدم ﺠدواﻩ‪ ،‬ﺒل ﻻ ّ‬
‫رأي اﻝﻤﺘدرﺒﻴن ﻓﻲ وﺴﺎﺌل ﺘﺤﺴﻴن ﻜل ﺠزء ﻤن أﺠزاﺌﻪ‪ ،‬وﺒﻬذا ﻴﻤﻜن أن ﻴﺤﻘق اﻻﺴﺘﻘﺼﺎء أﻫداﻓﻪ‪.‬‬
‫ﺤﺴﻨﺎ ﻝﻠﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻗد ﻴﻜون ﺼﺎدﻗﺎ ﻓﻲ‬
‫ﻘدﻴر ً‬
‫اﻝﻤﺘدرب ﻓﻴﻌطﻲ ﺘ ًا‬
‫‪‬‬ ‫ﺘﺤﻴز‬
‫واﻝﻌﻴب اﻝرﺌﻴﺴﻲ ﻝﻬذﻩ اﻝطرﻴﻘﺔ ﻫو ّ‬
‫‪3‬‬
‫ﺘﻘدﻴرﻩ و ّأﻨﻪ اﺴﺘﻔﺎد ﻤن اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‪.‬‬
‫اﻝﻤدرﺒﻴن ﻋﻠﻰ ﺤد‬
‫اﻝﻤﺘدرﺒﻴن‪ ،‬و ّ‬
‫ّ‬ ‫ب‪ -‬اﻝﻤﻼﺤظﺔ‪ :‬ﻴﻤﻜن أن ﺘﺘم ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘﻘﻴﻴم ﻋن طرﻴق ﻤﻼﺤظﺔ اﻹدارة ﻝردود ﻓﻌل‬
‫ﺴواء‪ ،‬أو ﻤن ﺨﻼل اﻝﺸﻜﺎوي اﻝﻤﺒﺎﺸرة‪ ،‬وﺒﺈﺴﻘﺎط ذﻝك ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬ﻨﺠد ّأﻨﻪ ﻴﻤﻜن اﻋﺘﺒﺎر اﻝﻤﻼﺤظﺔ ﻤن‬
‫أﻫم أﺴﺎﻝﻴب ﺘﻘﻴﻴم ﺠودة ﻨظﺎم اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬وﺘﺤدﻴد ﻨﻘﺎط اﻝﻘوة واﻝﻀﻌف ﻓﻴﻪ‪ ،‬ﻓﻀﻼ ﻋﻠﻰ أﻨﻬﺎ ﺘﺘﻤﻴز ﺒدرﺠﺔ ﻤن‬
‫اﻝﻤوﻀوﻋﻴﺔ ﻓﻬﻲ ﺘﻘﻴس اﻷداء‪ ،‬وﺴﻠوك اﻝﺸﺨص اﻝذي ﺘﺘم ﻤﺸﺎﻫدﺘﻪ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻝﻰ أﻨﻬﺎ ﺘﻔﻴد ﻓﻲ إﺠراء اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ‬

‫‪1‬‬
‫ﺨﺎﻝد ﻋﺒد اﷲ اﻝﻤرﺒﺎﻨﻲ اﻝﻐﺎﻤدي‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص‪.42‬‬
‫ﻤﻌﻴن ﻓﻴﻪ‪ ،‬أي ﻤﺤﺎوﻝﺔ اﻝﺘﻌرف ﻤن اﻝﻤﺘدرب ﻋﻠﻰ‬
‫*ﻗﻴﺎس رد ﻓﻌل اﻝﻤﺘدرﺒﻴن‪ :‬ﻴﻘﺼد ﺒﻪ درﺠﺔ أو ﻤدى رﻀﺎ اﻝﻤﺘدرﺒﻴن ﻋن اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﻜﻜل أو ﺠزء ّ‬
‫اﻝﺠواﻨب اﻝﺘﻲ ﻴﻌﺘﺒرﻫﺎ أﻜﺜر ﻓﺎﺌدة دون ﻏﻴرﻫﺎ ﻓﻲ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ وأﻴﻬﻤﺎ أﻜﺜر ﺼﻌوﺒﺔ أو ﺴﻬوﻝﺔ‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫ﺼﻼح ﻤﺤﻤود ذﻴﺎب‪ ،‬اﻝﺴﺎﻋﺎﺘﻲ ﻋﺒد اﻹﻝﻪ ﺴﻴف اﻝدﻴن‪ ،‬إدارة اﻝﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت‪ :‬ﻤﻨظور ﺸﺎﻤل‪ ،‬دار اﻝﻔﻜر ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2012 ،‬ص‪.226‬‬
‫‪3‬‬
‫إﺒراﻫﻴم اﻝرﻓﺎﻋﻲ ‪ ،‬ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ وﺘﻘﻴﻴم اﻝﻨﺸﺎط اﻝﺘدرﻴﺒﻲ وﻗﻴﺎس اﻝﺘﻜﻠﻔﺔ واﻝﻌﺎﺌد ﻤن اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬ورﻗﺔ ﺒﺤﺜﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﻠﺘﻘﻰ ﺤول اﻻﺘﺠﺎﻫﺎت اﻝﺤدﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﺘﺤدﻴد‬
‫اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺼر‪ 31 -27 ،‬ﺠﺎﻨﻔﻲ ‪ ،2008‬ص‪.92‬‬

‫‪33‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫وﺘﻌدد اﻝﻌواﻤل اﻝﻤﺘداﺨﻠﺔ ﻓﻲ‬

‫اﻝﻤﺘدرب ﻗﺒل وﺒﻌد اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬وﻝﻜﻨﻬﺎ ﺒﺎﻝﻤﻘﺎﺒل ﺘﺘﻤﻴز ﺒطول‪ ،‬وﻜﺜرة اﻝﺘﻜﺎﻝﻴف‪ّ ،‬‬
‫‪‬‬ ‫ﺒﻴن ﺤﺎل‬
‫‪1‬‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻝﻤﻼﺤظﺔ‪.‬‬
‫اﻝﻤﺘد‪‬رﺒﻴن‪ ،‬وطرح‬
‫اﻝﻤد‪‬رﺒﻴن و َ‬
‫ج‪ -‬اﻝﻤﻨﺎﻗﺸﺔ‪ :‬وﻴﺘم ﺘﻘﻴﻴم اﻝﺒراﻤﺞ ﻤن ﺨﻼل ﻋﻘد ﺠﻠﺴﺔ ﺨﺘﺎﻤﻴﺔ ﺘﺠﻤﻊ اﻹدارة ﻤﻊ َ‬
‫ﻤوﻀوع اﻝﺘﻘﻴﻴم‪ ،‬وﻤدى ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ اﻝﺒراﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﻝﻠﻨﻘﺎش وﻤن ﺨﻼل ذﻝك ﻴﺘم ﺘﺤدﻴد ﻤدى ﻨﺠﺎح أو ﻓﺸل ﻤﺜل ﺘﻠك‬
‫اﻝﺒراﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ واﻝﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫د‪ -‬اﻷﺴﻠوب اﻝﺘﺤﻠﻴﻠﻲ‪ :‬وﻫذا اﻷﺴﻠوب ﻴﻌﺘﻤد ﻋﻠﻰ ﺘﻘﻴﻴم اﻝﺒراﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﺒﻌد ﻓﺘرة زﻤﻨﻴﺔ ﻤن اﻨﺘﻬﺎء اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬وﻫو‬
‫ﻋﺒﺎرة ﻋن ﻗﻴﺎس ﻓرق اﻷداء ﺒﻴن ﻤﺴﺘوى اﻷداء ﻝﻠﻤوظف ﻗﺒل وﺒﻌد ﺤﻀورﻩ اﻝدورة اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ‪ ،‬ﻓﺈذا ﻜﺎن اﻝﻔرق‬
‫اﻝﻤﺘدرب ﻤن ﺨﻼﻝﻪ ﻤﻌرﻓﺔ ﻨوﻋﻴﺔ اﻝﺘﺤﺼﻴل‬
‫ّ‬ ‫إﻴﺠﺎﺒﻴﺎ اﻨﻌﻜس ذﻝك ﻋﻠﻰ ﻨﺠﺎح وﻜﻔﺎءة اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‪ ،‬إذ ﻴﺘﻤ ّﻜن‬
‫ً‬
‫اﻝﺘﻌرف ﻋﻠﻰ اﻝﻨﻘﺎﺌص اﻝﺘﻲ ﻴﺘم ﺘدارﻜﻬﺎ ﻓﻲ اﻝﻤﺴﺘﻘﺒل‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻝﻰ ذﻝك‬ ‫ّ‬ ‫اﻝذي اﻜﺘﺴﺒﻪ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﻤ ‪‬ﻜﻨﻪ أﻴﻀﺎ ﻤن‬
‫وﻤﻬﻤﺎ أو ﻻ‪.‬‬
‫ً‬ ‫اﻀﺤﺎ‪،‬‬
‫ﻝﻠﻤدرب ﻤﺎ إذا ﻜﺎن ﺸرﺤﻪ ﻝﻠﻤﺎدة و ً‬
‫ﺘُظﻬر ‪‬‬
‫اﻝﻤﺘدرب إﻝﻰ ﻋﻤﻠﻪ‬
‫ّ‬ ‫ه‪ -‬ﺘﻘﻴﻴم اﻝﺘدرﻴب ﺒواﺴطﺔ رؤﺴﺎء ﻋﻤل اﻝﺘدرﻴب‪ :‬ﻓﺎﻝرﺠوع إﻝﻰ اﻝرﺌﻴس اﻝﻤﺒﺎﺸر ﺒﻌد ﻋودة‬
‫ﻝﻤﻌرﻓﺔ أﺜر اﻝﺘدرﻴب ﻋﻠﻰ ﻜﻔﺎءﺘﻪ ﻓﻲ اﻝﻌﻤل ﻴﻌﺘﺒر ﻤن اﻝطرق اﻝواﺠﺒﺔ ﻝﺘﻘﻴﻴم آﺜﺎر اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬وذﻝك ﻷن ﻗﻴﻤﺔ اﻝﺘدرﻴب‬
‫ﺘﻘﺒﻠﻪ اﻝﺘدرﻴب ﻜﻤﺎ أن اﻝرؤﺴﺎء ﻓﻲ اﻝﻌﻤل أﻜﺜر ﺤﺴﺎﺴﻴﺔ‪ٕ ،‬واد ار ًﻜﺎ ﻝﻨواﺤﻲ اﻝﻀﻌف‬
‫ﺘﺘﻀﺢ ﻤن أداء اﻝﻔرد ﻝﻌﻤﻠﻪ ﺒﻌد ّ‬
‫‪2‬‬
‫ﻓﻲ اﻝﻌﻤل‪ ،‬وﻤﻌرﻓﺔ أﺜر اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ رﻓﻊ ﻤﺴﺘوى اﻷداء‪.‬‬
‫و‪ -‬ﻤﻘﺎرﻨﺔ اﻝﻌواﺌد ﻤن اﻝﺘدرﻴب ﺒﺎﻝﺘﻜﻠﻔﺔ‪ :‬وذﻝك ﻤن ﺨﻼل دراﺴﺔ اﻝﺘﻜﻠﻔﺔ اﻝﻤدﻓوﻋﺔ ﻝﻐﺎﻴﺎت اﻝﺘدرﻴب ﻤﻊ اﻝﻌواﺌد‬
‫اﻝﻤﺘوﻗﻌﺔ ﻨﺘﻴﺠﺔ ذﻝك اﻝﺘدرﻴب‪.‬‬
‫ﻨﺎدر ﻤﺎ ﻴﺴﺘﺨدم ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻌدم وﺠود ﻗﻴم ﻤﺎﻝﻴﺔ ﻤﺤ ‪‬ددة ﻓﻲ اﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ ﻓﺎﻝﺨدﻤﺎت‬
‫وﻫذا اﻝﻤﻘﻴﺎس ًا‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻏﻴر اﻝﻤﻠﻤوﺴﺔ ﻻ ﻴﻤﻜن ﺘﺤدﻴدﻫﺎ ﺒﻘﻴﻤﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪.‬‬
‫‪ -2‬اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت ﺘﻘﻴﻴم اﻝﺘدرﻴب‪:‬‬
‫‪3‬‬
‫ﺘوﺠد أرﺒﻊ اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت ﻝﺘﻘﻴﻴم اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬ﻴﺘم اﻻﺨﺘﻴﺎر ﻤن ﺒﻴﻨﻬﺎ وﻓﻘﺎ ﻝظروف اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‪ ،‬وﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ‪:‬‬
‫أ‪-‬اﻻﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻝﺒﻌدﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺘوﻀﺢ أﺜر اﻝﺘدرﻴب‬
‫ّ‬ ‫ﺘوﻀﺢ اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ وﻻ‬
‫ّ‬ ‫ﺘطﺒق ﻋﻠﻰ اﻝﻤﺘدرﺒﻴن ﻓﻲ ﻨﻬﺎﻴﺔ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‪ ،‬ﻓﻬﻲ اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ ﻻ‬
‫ّ‬
‫ﺒدﻗﺔ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫أﺤﻤد ﺼﻘر ﻋﺎﺸور‪ ،‬إدارة اﻝﻘوى اﻝﻌﺎﻤﻠﺔ‪ :‬اﻻﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻝﺴﻠوﻜﻴﺔ واﻝﺒﺤث اﻝﺘطﺒﻴﻘﻲ‪ ،‬دار اﻝﻨﻬﻀﺔ اﻝﻌرﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻝﺒﻨﺎن‪ ،1983 ،‬ص‪.340‬‬
‫‪2‬‬
‫إﺒراﻫﻴم اﻝرﻓﺎﻋﻲ ‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص‪.92‬‬
‫‪3‬‬
‫ﺒﺸﺎر ﻴزﻴد اﻝوﻝﻴد‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬دار اﻝراﻴﺔ ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2009 ،‬ص ص‪.187-186‬‬

‫‪34‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫ب‪ -‬اﻻﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻝﻘﺒﻠﻴﺔ اﻝﺒﻌدﻴﺔ‪:‬‬

‫اﻝﻤﺘدرب اﻻﺨﺘﺒﺎر ﻗﺒل أن ﻴﺘﻠﻘﻰ‬
‫ّ‬ ‫ﻴﻘﺎس اﻷداء ﻗﺒل اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬ﺜم ﻴﻘﺎس ﺒﻌد اﻝﺘدرﻴب ﺒﺄي وﺴﻴﻠﺔ‪ ،‬ﻓﻤﺜﻼ ﻴﻌطﻰ اﻝﻔرد‬
‫أي ﺘدرﻴب‪ ،‬ﺜم ﻴﻌطﻰ ﻝﻪ اﻻﺨﺘﺒﺎر ﻓﻲ ﻨﻬﺎﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬وﻴﺘم ﻗﻴﺎس اﻝﻔرق‪ ،‬ﻓﻬﻲ اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ ﺘﻘﻴس اﻝﺘﻐﻴﻴر‪ ،‬وﻫﻲ‬
‫ّ‬
‫أﻓﻀل ﻤن ﺴﺎﺒﻘﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫ج‪ -‬اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻝﻤﺠﻤوﻋﺔ اﻝﻀﺎﺒطﺔ‪:‬‬
‫وﻴطﺒق‬
‫ّ‬ ‫ﺘﺘﺸﻜل ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻷﻓراد ﻝم ﺘﺘﻠق اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬وﻝﻜﻨﻬم ﻴﺘﻤﺎﺜﻠون ﺘﻤﺎﻤﺎ ﻤﻊ اﻝﻤﺠﻤوﻋﺔ اﻝﺘﻲ ﺘﻠﻘت اﻝﺘدرﻴب‪،‬‬
‫ﻋﻠﻰ اﻝﻤﺠﻤوﻋﺘﻴن اﻻﺨﺘﺒﺎرات ﻓﻲ ﻨﻬﺎﻴﺔ اﻝﻔـﺘـرة اﻝـﺘـدرﻴـﺒـﻴﺔ‪ ،‬وﻤـن ﺜـم ﻴـﻤـﻜ ـن ﻗ ـﻴـﺎس اﻝ ـﻔـرق ﺒـﻴـن ﺴﻠـوﻜـﻲ‬
‫اﻝﻤـﺠﻤـوﻋـﺘـﻴـن‪ٕ ،‬وارﺠﺎع اﻝﻔرق إﻝﻰ اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬وﻫﻲ اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ أﻓﻀل ﻨﺴﺒﻴ‪‬ﺎ ﻤن ﺴﺎﺒﻘﺘﻬﺎ‪ ،‬وﻝﻜن ﻝﻴس ﺒﺎﻝﻀرورة أن‬
‫اﻝﻔرق ﻋﺎﺌد ﻋﻠﻰ اﻝﺘدرﻴب‪.‬‬
‫د‪ -‬اﻻﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻝﻘﺒﻠﻴﺔ اﻝﺒﻌدﻴﺔ ﻤﻊ اﻝﻤﺠﻤوﻋﺔ اﻝﻀﺎﺒطﺔ‪:‬‬
‫ﺒﻌد ﺘﺤدﻴد اﻝﻤﺠﻤوﻋﺔ اﻝﻀﺎﺒطﺔ ﻜﻤﺎ ذﻜرﻨﺎ ﺴﺎﺒﻘﺎ‪ ،‬واﻝﻤﺠﻤوﻋﺔ اﻝﺘﻲ ﺴﺘﺘﻠﻘﻰ اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬ﻴﺘم ﺘطﺒﻴق اﻻﺨﺘﺒﺎرات ﻋﻠﻴﻬﺎ‬
‫ﻗﺒل اﻝﺘدرﻴب ﺜم ﺒﻌد اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬وﺒذﻝك ﺘﺘوﻓر ﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻋن اﻝﺘﻐﻴر‪ ،‬ﻓﺈن ﻜﺎن أﻜﺒر ﻋﻠﻰ ﻤﺠﻤوﻋﺔ اﻝﺘدرﻴب ﻤن‬
‫ﻤؤﺸر ﻋﻠﻰ ﻓﻌﺎﻝﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬واﻝﻌﻜس ﺼﺤﻴﺢ‪ ،‬وﺘﻌﺘﺒر ﻫذﻩ اﻻﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻷﻜﺜر‬
‫ًا‬ ‫اﻝﻤﺠﻤوﻋﺔ اﻝﻀﺎﺒطﺔ‪ ،‬ﻴﻌﺘﺒر ذﻝك‬
‫ﻓﻌﺎﻝﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻝﻤطﻠب اﻝراﺒﻊ‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻤن ﻤﻨظور ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‬
‫ﻴﻌد اﻝﻤﺤرك اﻷﺴﺎﺴﻲ ﻝﺠﻤﻴﻊ‬
‫ﻴﻌد اﻝﻌﻨﺼر اﻝﺒﺸري ﻤن اﻝﻌﻨﺎﺼر اﻝﻤﻬﻤﺔ اﻝﺘﻲ ﺘﺤﻴﺎ ﺒﻬﺎ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت‪ ،‬ﻜﻤﺎ ّ‬
‫ﺒﻨوﻋﻴﺔ ﻤﻬﺎرﻴﺔ‪ ،‬وﻤﻌرﻓﻴﺔ وﻗدرات ﺘﺘﻼﺌم‬
‫ّ‬ ‫ﻴﺘﻤﻴز‬
‫أﻨﺸطﺘﻬـﺎ‪ ،‬وﻤﺼدر ﻤن اﻝﻤﺼﺎدر اﻝﻤﻬﻤﺔ ﻝﻔﺎﻋﻠﻴﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺨﺎﺼﺔ ﻋﻨدﻤﺎ ّ‬
‫ﻤﻊ طﺒﻴﻌﺔ اﻷﻋﻤﺎل اﻝﺘﻲ ﺘﻤﺎرﺴﻬﺎ‪.‬‬
‫اﻝﺘﻐﻴرات اﻝﺤﺎﺼﻠﺔ ﻓﻲ ﺒﻴﺌﺔ اﻷﻋﻤﺎل اﻨﻌﻜﺴت ﺒﺂﺜﺎرﻫﺎ ﻋﻠﻰ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت‪ ،‬اﻷﻤر اﻝذي‬
‫وﻜﻤﺎ ﻫو ﻤﻌروف اﻝﻴوم ﺒﺄن ّ‬
‫اﺴﺘﻠزم ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺘﻨﻤﻴﺔ أﻓرادﻫﺎ‪ ،‬ﻓﻬذﻩ اﻷﺨﻴرة ﺘﺸﻜل أﺤد اﻷﻨظﻤﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ ﻝﻨظﺎم إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬ﻝﻪ ﻤدﺨﻼت‬
‫ﻓﻌﺎﻝﺔ ﺘﺘﺤﺼل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤن ﺨﻼل ﺘﺒﻨﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب‪.‬‬
‫ﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ اﻷﻓراد‪ ،‬وﻤﺨرﺠﺎت ﻓﻲ ﺸﻜل ﻤوارد ﺒﺸرﻴﺔ ّ‬
‫ﺘﻘﻠﻴدﻴﺎ ﻴﻘﺘﺼر ﻋﻠﻰ ﺘﻨظﻴم اﻝدورات اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ وﻤﻨﺢ ﺸﻬﺎدات اﻻﺠﺘﻴﺎز‪ ،‬ﺒل أﺼﺒﺢ ﻫدﻓًﺎ‬
‫ً‬ ‫ﻤﻔﻬوﻤﺎ‬
‫ً‬ ‫ﻓﺎﻝﺘدرﻴب ﻝم ﻴﻌد‬
‫اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل اﺴﺘﺜﻤﺎر وﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪.‬‬
‫وﻴﺒرز دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻤن ﺨﻼل أﻫداﻓﻪ‪ ،‬اﻝﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ زﻴﺎدة ﻜﻔﺎءة اﻷﻓراد‪ٕ ،‬واﻜﺴﺎﺒﻬم اﻝﻘدرات‬
‫اﻝﻼزﻤﺔ‪ ،‬واﻝﻤﺘﻨوﻋﺔ اﻝﺘﻲ ﺘﻌﻤل ﻋﻠﻰ رﻓﻊ وﺘﺤﺴﻴن ﻤﺴﺘوى أداﺌﻬم اﻝﺤﺎﻝﻲ واﻝﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻲ‪ ،‬ﻤن ﺨﻼل ﻤﺴﺎﻋدﺘﻬم‬
‫وﺘﺤﻔﻴزﻫم ﻋﻠﻰ اﻻﺴﺘﻤرار ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻝﺘﻌﻠّم وﺘدرﻴﺒﻬم ﻋﻠﻰ ذﻝك‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﺴﺎﻫم اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻤن ﺨﻼل‬

‫‪35‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫إﻤدادﻫم ﺒﺎﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت واﻝﺨﺒرات اﻝﺘﻲ ﻴﺤﺘﺎﺠوﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻬم‪ ،‬وﺤﻤﺎﻴﺘﻬم ﻤن اﻝوﻗوع ﻓﻲ اﻷﺨطﺎء‪ ،‬وﻤﺴﺎﻋدﺘﻬم ﻋﻠﻰ‬
‫ﺘﺄدﻴﺔ ﻤﺴؤوﻝﻴﺎﺘﻬم وواﺠﺒﺎﺘﻬم ﺒﻜﻔﺎءة وﻓﻌﺎﻝﻴﺔ‪ ،‬إﻀﺎﻓﺔ إﻝﻰ ﻤﺴﺎﻋدﺘﻬم ﻋﻠﻰ ﺘﻘوﻴﺔ ﻋﻼﻗﺎﺘﻬم ﺒﺎﻵﺨرﻴن ﺴواء داﺨل‬
‫اﻝﻤؤﺴﺴﺔ أو ﺨﺎرﺠﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻓﺎﻝﺘدرﻴب ﻫو اﻷداة اﻝﺘﻲ إذا أﺤﺴﻨت اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﺴﺘﺜﻤﺎرﻫﺎ وﺘوظﻴﻔﻬﺎ ﺘﻤﻜﻨت ﻤن ﺘﻨﻤﻴﺔ أﻓرادﻫﺎ‪ ،‬ﻓﻬو ﻴﻀﻴف‬
‫وﻴطور اﻝﻌﺎدات‪ ،‬وﻋن‬
‫ّ‬ ‫وﻴﻐﻴر اﻝﺴﻠوك‬
‫وﻴﻌدل اﻷﻓﻜﺎر‪ّ ،‬‬
‫ﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻤﺘﻨوﻋﺔ‪ ،‬وﻴﻌطﻲ ﻗدرات وﻴؤﺜر ﻋﻠﻰ اﻻﺘﺠﺎﻫﺎت‪ّ ،‬‬
‫ﻤﺘﻐﻴرة‬
‫طرﻴق اﻝﺘدرﻴب ﺘﺴﺘﻤر اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﺒﺈﻋداد أﻓرادﻫﺎ ﻝﺸﻐل اﻝﻤﻬﻨﺔ اﻝﻤطﻠوﺒﺔ ﺨﺎﺼﺔ وأن ﻤﺘطﻠﺒﺎت ﻫذﻩ اﻷﺨﻴرة ّ‬
‫ﺒﺘﺄﺜﻴر ﻋواﻤل ﻋدة ﻜﺎﻻﻨﻔﺠﺎر اﻝﻤﻌرﻓﻲ اﻝﻤﺘﻤﺜل ﻓﻲ اﻝﺘﻘدم اﻝﺘﻘﻨﻲ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ اﻝﻤﺠﺎﻻت‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﻴﻬدف اﻝﺘدرﻴب إﻝﻰ‪:‬‬
‫أ‪ -‬ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤﻌﺎرف‪:‬‬
‫اﻝﻤﺘدرﺒﻴن وﻤﻌﻠوﻤﺎﺘﻬم وﺘﻜرﻴﺴﻬﺎ ﻝﺨدﻤﺔ أﻫداف اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬أي اﻻرﺘﻘﺎء ﺒﻤﻌﺎرف اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن‬
‫‪‬‬ ‫وﺘرﻜز ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻤﻌﺎرف‬
‫وﻤﻌﻠوﻤﺎﺘﻬم‪ ،‬وﻓﻘًﺎ ﻝﻠﻤـﺴـﺘـﺠـ ّدات اﻝـﺘـﻲ ﻴـﺠ ـب اﻹﻝـﻤـﺎم ﺒـﻬـﺎ ﻹﺘـﻘـﺎن اﻝـﻌـﻤـل‪ ،‬وﻤـﺎ ﻴـﺘـﺒـﻊ ذﻝك ﻤـﻌـرﻓـﺔ ﻝﻠـﻨـظـم‬
‫واﻝـﺘـﻌـﻠـﻴـﻤـﺎت‪ ،‬وأﺴﺎﻝﻴب ٕواﺠراءات اﻝﻌﻤل‪ ،‬وﻤﻌرﻓﺔ اﻻﺨﺘﺼﺎﺼﺎت‪ ،‬واﻝﻤﺴؤوﻝﻴﺎت‪،‬واﻝواﺠﺒﺎت وﻋﻼﻗﺎت اﻝﻌﻤل‪.‬‬
‫ب‪ -‬ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻤﻬﺎرات اﻷﻓراد‪:‬‬
‫وﻴـﻘـﺼـد ﺒﻬـﺎ اﻝـﻤـﻬـﺎرات واﻻﺴـﺘـﻌـدادات اﻝﻼ‪‬زﻤـﺔ ﻷداء اﻝـﻌـﻤـل‪ ،‬وذﻝك ﺒـﺠـﻤـﻊ ﻜـل أﻨـواع اﻝﻤـﻬـﺎرات ﻤـن ﻤـﻬـﺎرات‬
‫ﺨﺼوﺼﺎ ﺒﺎﻝﺠﺎﻨب اﻹﻨﺴﺎﻨﻲ ﻋﻨد اﻝﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ‬
‫ً‬ ‫ﻓﻜرﻴﺔ‪ ،‬وأﺨرى ﻋﻤﻠﻴﺔ وﻤﻬﺎرات ﺴﻠوﻜﻴﺔ‪ ،‬وﻫذﻩ اﻷﺨﻴرة ﺘﻌﻨﻰ‬
‫اﻵﺨرﻴن؛ أي أن اﻝﺘدرﻴب ﻴﺴﺎﻫم ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻤﻬﺎرات اﻻﺘﺼﺎل ﻤﻊ اﻝﻐﻴر‪ ،‬ﺘطوﻴر اﻝﻘدرة ﻋﻠﻰ اﻻﺘﺼﺎل ﺒﺎﻝﻤﺘﻌﺎﻤﻠﻴن‬
‫اﻷﺴﺎﺴﻴﻴن ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻜﺎﻝزﺒﺎﺌن واﻝﻤوردﻴن‪.‬‬
‫ج‪ -‬ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻻﺘﺠﺎﻫﺎت اﻹﻴﺠﺎﺒﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺤﻴث ﻴﺴﺎﻫم اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻝﻌواﻤل اﻝذﻫﻨﻴﺔ ) اﻝﻘﻴم‪ ،‬اﻝﻤﻌﺘﻘدات‪ ،‬اﻝﻤﺒﺎدئ‪ ،(...‬اﻝﺘﻲ ﺘﺘﻔﺎﻋل ﻤﻊ‬
‫اﻝﻤﺘدرﺒﻴن ﺘﺠﺎﻩ ﻗﻀﺎﻴﺎ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬واﻝﻘﺼد ﻤن ذﻝك أن ﺘﻜون إﺘﺠﺎﻫﺎت اﻷﻓراد إﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺘﺠﺎﻩ‬
‫‪‬‬ ‫ﺒﻌﻀﻬﺎ ﻝﺘﻜوﻴن آراء‬
‫اﻝﻌﻤل‪ ،‬وﺘﻔﻀﻴل اﻝﻌﻤل ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺘﻲ ﻴﻌﻤﻠون ﺒﻬﺎ دون ﻏﻴرﻫﺎ‪ ،‬وﺘﻌزﻴز روح اﻹﻨﺘﻤﺎء‪ ،‬واﻹﺤﺴﺎس ﺒﺎﻝوﻻء‬
‫ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻨﺎﺒﺘﻲ ﺴﺎﻤﻲ‪ ،‬دور ﺒراﻤﺞ ﺘدرﻴب اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن ﻨوﻋﻴﺔ اﻝﺨدﻤﺔ ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ‬
‫وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﻨﺘوري‪ ،‬ﻗﺴﻨطﻴﻨﺔ‪ ،2009 ،‬ص‪.47‬‬

‫‪36‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻷول‪..........................:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫ﺨﻼﺼﺔ اﻝﻔﺼل‪:‬‬
‫ﻴﻌﺘﺒر اﻝﺘدرﻴب ﻤن اﻝوظﺎﺌف اﻝرﺌﻴﺴﻴﺔ ﻹدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴث أن اﻝﻔرد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻴﻤﺜل ﻤورد ﺤﻘﻴﻘﻲ‬
‫وﻤﺼدر اﻝﺘﻘدم ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻤن ﺨﻼل اﻝﺘدرﻴب ﺘﺴﺘطﻴﻊ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤواﺠﻬﺔ ﻤﺨﺘﻠف اﻝﺘﻘﻨﻴﺎت اﻝﺤدﻴـﺜـﺔ ﻓﻲ ﻤـﺠـﺎﻻت‬
‫ﻋـﻤﻠﻬﺎ‪ ،‬وﺘﺘوﻗف ﻓﻌﺎﻝﻴﺘﻪ ﻋﻠﻰ ﻤدى ﻤراﻋﺎة اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻝﺒﻌض اﻝﺸروط ﻓﻲ اﻝﺒراﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻝﻰ ﺘوﻓر‬
‫اﻝﻤ َد‪‬رب‪.‬‬
‫ﺒﻌض اﻝﻤﻬﺎرات ﻝدى ُ‬
‫وﻴﻌﺘﺒر اﻝﺘدرﻴب ﻨﺸﺎطًﺎ ﻀرورًﻴﺎ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪ ،‬وﺘطوﻴر ﻗدراﺘﻬم وﻤﻬﺎراﺘﻬم‪ ،‬واﻹرﺘﻘﺎء ﺒﻬم إﻝﻰ ﻤﺴﺘوﻴﺎت ﺘﺴﻤﺢ ﻝﻬم‬
‫ﺒﻤواﺠﻬﺔ ﻤﺨﺘﻠف ﻤﺸﺎﻜل ﻋﻤﻠﻬم‪ ،‬ﻝذﻝك ﻴﺠب ﻋﻠﻰ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ أن ﺘﻬﺘم وﺘوﻓر ﻝﻪ ﻜﺎﻓﺔ اﻝﺸروط ﻹﻨﺠﺎﺤﻪ‪.‬‬

‫‪37‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫ﺘﻤﻬﻴد‪:‬‬
‫ﻝﻘـد أﺼـﺒﺤت اﻝﻌﻤﻠﻴـﺔ اﻝﺘدرﻴﺒﻴـﺔ دﻋﺎﻤـﺔ أﺴﺎﺴـﻴﺔ ﻝﻤواﻜﺒـﺔ اﻝﺘط ّـور اﻝﻤﺴـﺘﻤر‪ ،‬واﻝﺘﺤـدﻴﺎت اﻝﺘـﻲ ﻴﻌرﻓﻬـﺎ اﻝﻘطـﺎع اﻝﺼــﺤﻲ‬
‫ﻓﻲ ﺘﻨظﻴم ﻫﻴﺎﻜﻠﻪ ووظﺎﺌﻔﻪ اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺤﻴث ﻫو اﻝﻴوم ﻓﻲ ﺤﺎﺠﺔ ﻤﺎﺴﺔ إﻝﻰ اﻝﻌﻨﺼر اﻝﺒﺸـري اﻝﻤؤﻫـل ﻝﻠﻘﻴـﺎم ﺒﺎﻝﻤﻬـﺎم‬
‫واﻝﻤﺴــؤوﻝﻴﺎت اﻝﻤﻠﻘــﺎة ﻋﻠــﻰ ﻋﺎﺘﻘــﻪ‪ ،‬واﻝــدﻓﻊ ﺒــوﺘﻴرة اﻝﻌﻤــل إﻝــﻰ ﻤﺴـﺘـ ـوى ﻻﺌـ ـق ﻴـﻤ ّﻜ ـن ﻤـ ـن ﺘـﺤـﻘـﻴـ ـق اﻷﻫـ ـداف اﻝـﻤـرﺠـ ـوة‬
‫ﻤﻨﻪ‪ ،‬واﻝرﻓﻊ ﺒﻪ إﻝﻰ ﻤﺴﺘوى أرﻗﻰ‪ ،‬وﺨﻠق دﻴﻨﺎﻤﻴﻜﻴﺔ ﺠدﻴـدة ﺒﻐﻴـﺔ ﺘﺄﻫﻴـل واﺴـﺘﻜﻤﺎل ﺘـدرﻴب اﻝﻌﻨﺼـر اﻝﺒﺸـري اﻝﺼـﺤﻲ‬
‫واﻝرﻓﻊ ﻤن ﻤردودﻴﺘﻪ‪.‬‬

‫‪39‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫اﻝﻤﺒﺤث اﻷول‪ :‬ﻤﺎﻫﻴﺔ ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫ﻤﻬﻤﺎ ﻓﻲ ﺘوﺠﻬﺎت اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬وﻴرﺠﻊ ﺘزاﻴد اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺒﺎﻝﺠودة إﻝﻰ اﻝﺘﻐﻴرات اﻝﺴرﻴﻌﺔ‬
‫ﻤوﻗﻌﺎ ً‬
‫ً‬ ‫ﺘﺤﺘل اﻝﺠودة‬
‫واﻝﻤﺘﻨوﻋﺔ ﻓﻲ اﻝﺒﻴﺌﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ اﻝﻌﺎﻝﻤﻴﺔ‪ ،‬واﻝﺘﺤوﻻت اﻝﺘﻜﻨوﻝوﺠﻴﺔ اﻝﻤﺘﻼﺤﻘﺔ وﻏﻴرﻫﺎ ﻤن اﻝﻌواﻤل‪.‬‬
‫وﺘﻌﺘﺒر اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ أﻜﺜر اﻝﻤؤﺴﺴﺎت ﺤﺴﺎﺴﻴﺔ ﻝﻠﺠودة‪ ،‬ﻷﻨﻬﺎ ﺘﻬﺘم ﺒﺘﻘدﻴم ﺨدﻤﺎت ﻷﻏﻠﻰ ﻤﺎ ﺘﻤﻠﻜﻪ‬
‫اﻝﻤﺠﺘﻤﻌﺎت‪ ،‬وﻫو اﻹﻨﺴﺎن‪ ،‬وﻫﻲ ﺘُؤ ِﻤن أن ﻫذا اﻷﺨﻴر‪ ،‬ﻫو اﻝوﺴﻴﻠﺔ اﻷوﻝﻰ ﻝﻌﻤﻠﻴﺎت اﻝﺘﻨﻤﻴﺔ‪ ،‬وﻫو اﻝذي ﻴﻌﺘﻤد‬
‫ﻋﻠﻴﻪ ﻓﻲ ﻨﺠﺎح ﻫذﻩ اﻝﻌﻤﻠﻴﺎت‪ ،‬واﺴﺘﻘرارﻫﺎ‪.‬‬
‫اﻝﻤطﻠب اﻷول‪ :‬ﻤﻔﻬوم اﻝﺨدﻤﺔ‬
‫ﻻ ﻴزال اﻷﻓراد ﻋﻨد ﺴﻤﺎﻋﻬم ﻜﻠﻤﺔ أﻋﻤﺎل أو إﻨﺘﺎج‪ ،‬ﻴﺘﺒﺎدر إﻝﻰ أذﻫﺎﻨﻬم اﻝﻤﻨﺘﺞ اﻝﻤﺎدي داﺌﻤﺎ‪ ،‬وﻻ رﻴب ﺒﺄن اﻝﻌدﻴد‬
‫ﻤن اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﻤﺘطورة واﻝﻜﺒﻴرة ﻫﻲ ﻤؤﺴﺴﺎت ﻤﻨﺘﺠﺔ ﻝﺴﻠﻊ ﻤﺎدﻴﺔ‪ ،‬وﻝﻜن ﻓﻲ اﻝﻌﻘود اﻝﺤدﻴﺜﺔ أﻋﺘﺒر اﻝﻨﻤو‬
‫أﺴﺎﺴﺎ ﻓﻲ اﻝﻘطﺎع اﻝﺨدﻤﻲ ﻤﺜل‪ :‬اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬اﻝﻤﺎﻝﻴﺔ‪ ،‬اﻝﻘﺎﻨوﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ً‬ ‫اﻻﻗﺘﺼﺎدي‬
‫‪-1‬ﺘﻌرﻴف اﻝﺨدﻤﺔ‪:‬‬
‫أن ﻫﻨﺎك ﻤن ﺘرﺘﺒط ﺒﺸﻜل‬
‫وﺘﻨوﻋﻬﺎ‪ ،‬إﻻّ ّ‬
‫ﻝﺘﻌدد اﻝﺨدﻤﺎت ّ‬
‫ﺘﺒﺎﻴﻨت وﺠﻬﺎت ﻨظر اﻝﺒﺎﺤﺜﻴن ﻓﻲ ﺘﺤدﻴد ﻤﻔﻬوﻤﻬﺎ‪ ،‬ﻨظ ار ّ‬
‫ﻤﻜﻤﻠﺔ ﻝﻌﻤﻠﻴﺔ ﺘﺴوﻴق‬
‫ﻜﺎﻤل أو ﺠزﺌﻲ ﻤﻊ اﻝﺴﻠﻊ اﻝﻤﺎدﻴﺔ )ﻤﺜل إﻴﺠﺎر ﻋﻘّﺎر(‪ ،‬وﻫﻨﺎك ﺨدﻤﺎت أﺨرى ﺘﻤﺜّل أﺠزاء ّ‬
‫اﻝﺴﻠﻊ اﻝﻤﺒﺎﻋﺔ )ﻤﺜل اﻝﺼﻴﺎﻨﺔ(‪ ،‬وﻫﻨﺎك ﺨدﻤﺎت أﺨرى ﺘﻘدم ﻤﺒﺎﺸرة دون ارﺘﺒﺎطﻬﺎ ﺒﺴﻠﻌﺔ ﻤﺎ )ﻤﺜل اﻝﺨدﻤﺎت‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ(‪.‬‬
‫وﻗد ﻋرﻓﻬﺎ "‪ "STANTON 1997‬ﺒﺄﻨﻬﺎ‪":‬اﻝﻨﺸﺎطﺎت ﻏﻴر اﻝﻤﺤﺴوﺴﺔ واﻝﺘﻲ ﺘﺤﻘق ﻤﻨﻔﻌﺔ ﻝﻠزﺒون‪ ،‬أو اﻝﻤﺴﺘﻔﻴد‬
‫وﻝﻴﺴت ﺒﺎﻝﻀرورة ﻤرﺘﺒطﺔ ﺒﺒﻴﻊ ﺴﻠﻌﺔ أو ﺨدﻤﺔ أﺨرى‪ ،‬أي أن إﻨﺘﺎج ﺨدﻤﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ أو ﺘﻘدﻴﻤﻬﺎ ﻻ ﻴﺘطﻠب اﺴﺘﺨدام‬
‫‪1‬‬
‫ﺴﻠﻌﺔ ﻤﺎدﻴﺔ"‪.‬‬
‫أﻤﺎ "‪ "KOTLER‬ﻓﻘد ﻋرﻓﻬﺎ ﺒﺄﻨﻬﺎ‪":‬ﻨﺸﺎط أو ﻤﻨﻔﻌﺔ ﻤوﻀوﻋﺎ ﻝﻠﺘﺒﺎدل )أي ﻴﻘدﻤﻬﺎ طرف ﻝطرف آﺨر(‪ ،‬وﺘﻜون ﻓﻲ‬
‫ّ‬
‫‪2‬‬
‫اﻷﺴﺎس ﻏﻴر ﻤﻠﻤوﺴﺔ‪ ،‬وﻻ ﻴﺘرﺘب ﻋﻠﻴﻬﺎ أﻴﺔ ﻤﻠﻜﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻝﺨدﻤﺔ ﻴﻤﻜن أن ﺘﻜون ﻤرﺘﺒطﺔ ﺒﻤﻨﺘﺞ ﻤﺎدي أو ﻻ ﺘﻜون"‪.‬‬
‫ﺠﻬدا ﻻ ﻴﻤﻜن ﺘﻤﻠﻜﻪ‪ ،‬وﻫﻲ ﺘﻘدم ﻤن‬
‫ﻜﻤﺎ ﻋرﻓت ﺒﺄﻨﻬﺎ‪" :‬ﻤﻨﺘﺞ ﻏﻴر ﻤﻠﻤوس‪ ،‬ﻴﺘﻀﻤن ﻋﻤﻼً أو ﻓﻌﻼً أو أداء أو ً‬
‫‪3‬‬
‫ﺨﻼل اﻝﺠﻬد اﻝﺒﺸري أو اﻝﻔﻨﻲ"‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻓرﻴد ﻜورﺘل‪ ،‬ﺘﺴوﻴق اﻝﺨدﻤﺎت‪ ،‬دار ﻜﻨوز اﻝﻤﻌرﻓﺔ اﻝﻌﻠﻤﻴﺔ ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2009 ،‬ص‪.64‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻋﺘﻴق ﻋﺎﺌﺸﺔ‪ ،‬ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ اﻝﺠزاﺌرﻴﺔ‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪،‬‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ أﺒوﺒﻜر ﺒﻠﻘﺎﻴد‪ ،‬ﺘﻠﻤﺴﺎن‪ ،2012 ،‬ص‪.15‬‬
‫‪3‬‬
‫ﺜﺎﻤر اﻝﺒﻜري‪ ،‬أﺤﻤد اﻝرﺤوﻤﻲ‪ ،‬ﺘﺴوﻴق اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﻤﺎﻝﻴﺔ‪ ،‬إﺜراء ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2008 ،‬ص‪.78‬‬

‫‪40‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫وﻋرﻓت أﻴﻀﺎ ﺒﺄﻨﻬﺎ‪":‬أي ﻨﺸﺎط ذات طﺒﻴﻌﺔ ﻏﻴر ﻤﻠﻤوﺴﺔ‪ ،‬وﻝﻜن ﻝﻴس ﻀرورﻴﺎ أن ﺘﺤدث ﻋن طرﻴق اﻝﺘﻔﺎﻋل ﺒﻴن‬
‫‪1‬‬
‫اﻝﻤﺴﺘﻬﻠك وﻤﻘدﻤﻲ اﻝﺨدﻤﺔ "‪.‬‬
‫وﻤن ﺨﻼل ﻤﺎ ﺴﺒق ﻴﻤﻜن اﻝﻘول أن اﻝﺨدﻤﺔ ﻫﻲ ﻋﺒﺎرة ﻋن أﻨﺸطﺔ ﺘﻘدم ﻤن طرف ﻵﺨر‪ ،‬ﻗﺼد ﺘﻠﺒﻴﺔ رﻏﺒﺎﺘﻪ‬
‫وﺘﺤﻘﻴق ﻤﻨﺎﻓﻊ وﻓواﺌد ﻝﻪ‪ ،‬وﺘﻜون ﻏﻴر ﻤﻠﻤوﺴﺔ‪ ،‬وﻻ ﻴﺘرﺘب ﻋﻨﻬﺎ ﻨﻘل اﻝﻤﻠﻜﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ أﻨﻪ ﻝﻴس ﻤن اﻝﻀروري أن‬
‫ﺘﺤدث ﻋن طرﻴق اﻝﺘﻔﺎﻋل ﺒﻴن ﻤﻘدم اﻝﺨدﻤﺔ واﻝﻤﺴﺘﻔﻴد ﻤﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫‪-2‬ﺨﺼﺎﺌص اﻝﺨدﻤﺔ‪:‬‬
‫ﺘﻨﻔرد اﻝﺨدﻤﺔ ﺒﺎﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ ﻤﻊ اﻝﺴﻠﻌﺔ ﺒﻌدد ﻤن اﻝﺨﺼﺎﺌص اﻝﻤﺘﻔق ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤن ﻗﺒل اﻝﺒﺎﺤﺜﻴن‪ ،‬وﻤن أﺒرز ﻫذﻩ‬
‫اﻝﺨﺼﺎﺌص ﻨذﻜر‪:‬‬
‫‪ -‬اﻝﻼّﻤﻠﻤوﺴﻴﺔ‪ :‬إن أﺒرز ﻤﺎ ﻴﻤﻴز اﻝﺨدﻤﺔ ﻋن اﻝﺴﻠﻌﺔ‪ ،‬أن اﻝﺨدﻤﺔ ﻏﻴر ﻤﻠﻤوﺴﺔ‪ ،‬ﺒﻤﻌﻨﻰ ﻝﻴس ﻝﻬﺎ وﺠود ﻤﺎدي‬
‫أﺒﻌد ﻤن أﻨﻬﺎ ﺘﻨﺘﺞ أو ﺘﺤﻀر ﺜم ﺘﺴﺘﻬﻠك أو ﻴﺘم اﻻﻨﺘﻔﺎع ﻤﻨﻬﺎ ﻋﻨد اﻝﺤﺎﺠﺔ إﻝﻴﻬﺎ‪ .‬وﻤن اﻝﻨﺎﺤﻴﺔ اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ ﻓﺈن ﻋﻤﻠﻴﺘﻲ‬
‫اﻹﻨﺘﺎج واﻻﺴﺘﻬﻼك ﺘﺤدﺜﺎن ﻓﻲ آن واﺤد‪ ،‬وﻴﺘرﺘب ﻋﻠﻰ ذﻝك ﺨﺎﺼﻴﺔ ﻓرﻋﻴﺔ‪ ،‬وﻫﻲ ﺼﻌوﺒﺔ ﻤﻌﺎﻴﻨﺔ أو ﺘﺠرﺒﺔ‬
‫اﻝﺨدﻤﺔ ﻗﺒل ﺸراﺌﻬﺎ‪ ،‬ﺒﻤﻌﻨﻰ آﺨر أن اﻝﻤﺴﺘﻔﻴد ﻤن اﻝﺨدﻤﺔ ﻝن ﻴﻜون ﻗﺎد ار ﻋﻠﻰ إﺼدار ﻗ اررات‪ ،‬وأﺤﻜﺎم ﻤﺴﺘﻨدة ﻋﻠﻰ‬
‫اﻝﺘذوق ﻗﺒل ﺸراﺌﻪ ﻝﻠﺨدﻤﺔ ﻜﻤﺎ ﻴﻔﻌل ﻝو أﻨﻪ اﺸﺘرى أو رﻏب‬
‫ﺘﻘﻴﻴم ﻤﺤﺴوس‪ ،‬ﻤن ﺨﻼل ﺤواس اﻝﺒﺼر‪ ،‬واﻝﺸم‪ ،‬و ّ‬
‫‪2‬‬
‫ﺒﺸراء ﺴﻠﻌﺔ ﻤﺎدﻴﺔ‪ .‬وﻴﺘرﺘب ﻋﻠﻰ اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﻐﻴر ﻤﻠﻤوﺴﺔ اﻝﻌدﻴد ﻤن اﻝﻨﺘﺎﺌﺞ‪ ،‬أﻫﻤﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ -‬اﺴﺘﺤﺎﻝﺔ اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ ﺒﻴن اﻝﺨدﻤﺎت ﻻﺨﺘﻴﺎر أﻓﻀﻠﻬﺎ ﻗﺒل اﻝﺸراء ﻜﻤﺎ ﻫو اﻝﺤﺎل ﻓﻲ اﻝﺴﻠﻊ‪ ،‬وﺒﺎﻝﺘﺎﻝﻲ ﻓﺈن ﻋﻤﻠﻴﺘﻲ‬
‫اﻝﻔﺤص‪ ،‬واﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ ﻻ ﺘﺘم إﻻّ ﺒﻌد ﺸراء اﻝﺨدﻤﺔ وﻝﻴس ﻗﺒﻠﻪ؛‬
‫‪ -‬ﻴﺘرﺘب ﻋﻠﻰ ﻋدم ﻤﻠﻤوﺴﻴﺔ اﻝﺨدﻤﺔ اﻗﺘﺼﺎر ﺘوزﻴﻌﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻝوﻜﻼء واﻝﺴﻤﺎﺴرة‪ ،‬وﺒﺎﻝﺘﺎﻝﻲ ﻓﺈن اﻝﺘﺠﺎر ﻝﻴس ﻝﻬم دور‬
‫ﻓﻲ ذﻝك ﻷن اﻝﺘﺎﺠر ﻫو وﺴﻴط ﺘﻨﺘﻘل إﻝﻴﻪ ﻤﻠﻜﻴﺔ اﻷﺸﻴﺎء اﻝﺘﻲ ﻴﺘﻌﺎﻤل ﺒﻬﺎ‪ ،‬وﻫو ﻤﺎ ﻻ ﻴﻤﻜن أن ﻴﺤﺼل ﻓﻲ‬
‫اﻝﺨدﻤﺎت؛‬
‫ﻤﺴوﻗﻴﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﺴﺘﺨدام اﻷﺴﺎﻝﻴب اﻝﺘﻘﻠﻴدﻴﺔ ﻓﻲ اﻝرﻗﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ اﻝﺠودة ﺘﻜون ﻀﺌﻴﻠﺔ أو ﻤﻌدوﻤﺔ‪ ،‬وﻝﻬذا ﺘوﺠد‬
‫‪ -‬ﻗدرة ّ‬
‫أﺴﺎﻝﻴب أﺨرى ﻝﻘﻴﺎس ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت‪ ،‬ﻤﺜل ﻗﻴﺎس وﻻء اﻝزﺒﺎﺌن‪ ،‬وﻤﺴﺘوﻴﺎت اﻝرﻀﺎ وﻏﻴرﻫﺎ؛‬

‫‪1‬‬
‫‪Grey AudiIjier, Marketing, 5eme édétion.DUNOD, France, 2007, p124.‬‬
‫‪2‬‬
‫ﺤﻤﻴد اﻝطﺎﺌﻲ‪ ،‬ﺒﺸﻴر اﻝﻌﻼق‪ ،‬ﺘﺴوﻴق اﻝﺨدﻤﺎت‪ :‬ﻤدﺨل اﺴﺘراﺘﻴﺠﻲ‪ ،‬وظﻴﻔﻲ‪ ،‬ﺘطﺒﻴﻘﻲ‪ ،‬دار اﻝﻴﺎزوري اﻝﻌﻠﻤﻴﺔ ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2009 ،‬ص ص‪-40‬‬
‫‪.41‬‬

‫‪41‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫‪ -‬ﻴﺼﻌب اﻝﻠﺠوء إﻝﻰ أﺴﺎﻝﻴب اﻝﻤﻀﺎرﺒﺔ اﻝﺘﻘﻠﻴدﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﺨدﻤﺎت‪ ،‬إذ ﻻ ﻴﻤﻜن ﺸراء اﻝﺨدﻤﺔ وﻗت اﻝوﻓرة‪ ،‬إذ ﺘﺼل‬
‫اﻷﺴﻌﺎر إﻝﻰ ﻤﺴﺘوﻴﺎﺘﻬﺎ اﻝدﻨﻴﺎ وﺨزﻨﻬﺎ ﻓﺘرة ﻤﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬وﺒﻴﻌﻬﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﺒﻌد ﻋﻨدﻤﺎ ﻴﻘل اﻝﻤﻌروض ﻤﻨﻬﺎ ﻓﺘﺒدأ اﻷﺴﻌﺎر‬
‫ﺒﺎﻻرﺘﻔﺎع‪،‬ﻓﻲ ﺤﻴن أن اﻝﻤﻀﺎرﺒﺔ ﻓﻲ اﻝﺴﻠﻊ أﺴﻠوب ﺸﺎﺌﻊ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻝﺘﻼزﻤﻴﺔ‪ :‬أي درﺠﺔ اﻝﺘراﺒط ﺒﻴن اﻝﺨدﻤﺔ ذاﺘﻬﺎ وﺒﻴن اﻝﺸﺨص اﻝذي ﻴﺘوﻝﻰ ﺘﻘدﻴﻤﻬﺎ‪ ،‬وﻗد ﻴﺘرﺘب ﻋﻠﻰ ذﻝك‬
‫ﺤﻀور طﺎﻝب اﻝﺨدﻤﺔ أﻤﺎﻜن ﺘﻘدﻴﻤﻬﺎ‪ ،‬ﻜﺎﻝﺨدﻤﺎت اﻝطﺒﻴﺔ‪ ،‬وﺨدﻤﺎت اﻝﺤﻼﻗﺔ واﻝﺘﺠﻤﻴل وﻏﻴرﻫﺎ‪ .‬وﻴﺘرﺘب ﻋﻠﻰ‬
‫‪1‬‬
‫ﺨﺎﺼﻴﺔ اﻝﺘﻼزﻤﻴﺔ اﻵﺘﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬وﺠود ﻋﻼﻗﺔ ﻤﺒﺎﺸرة ﺒﻴن ﻤﻘدم اﻝﺨدﻤﺔ واﻝﻤﺴﺘﻔﻴد‪ ،‬وﺘﻌﺘﺒر ﻫذﻩ ﺨﺎﺼﻴﺔ ﻤﺸﺘرﻜﺔ ﺒﻴن ﺠﻤﻴﻊ اﻝﺨدﻤﺎت‪ ،‬إﻻّ أن‬
‫ﻫﻨﺎك ﺨدﻤﺎت ﻻ ﺘﺘطﻠب ﺒﺎﻝﻀرورة ﺤﻀور اﻝﻤﺴﺘﻔﻴد ﺸﺨﺼﻴﺎ إﻝﻰ ﻤﺼﻨﻊ اﻝﺨدﻤﺔ‪ ،‬ﻜﺎﻝﺨدﻤﺎت اﻝﻤوﺠﻬﺔ إﻝﻰ‬
‫ﻤﻤﺘﻠﻜﺎت اﻝﻤﺴﺘﻔﻴد؛‬
‫‪ -‬ﻀرورة ﻤﺴﺎﻫﻤﺔ أو ﻤﺸﺎرﻜﺔ اﻝﻤﺴﺘﻔﻴد ﻤن اﻝﺨدﻤﺔ ﻓﻲ إﻨﺘﺎﺠﻬﺎ‪ ،‬وﻫذﻩ اﻝﺴﻤﺔ أﺴﺎﺴﻴﺔ ﻻ ﻴﻤﻜن أداء اﻝﻜﺜﻴر ﻤن‬
‫اﻝﺨدﻤﺎت دون ﺘواﻓرﻫﺎ‪ ،‬وﻜﻤﺜﺎﻻ دﻗﺔ ﺘﺸﺨﻴص اﻝطﺒﻴب ﻝﺤﺎﻝﺔ اﻝﻤرﻴض اﻝﺼﺤﻴﺔ ﺘﺘوﻗف ﺠزﺌﻴﺎ ﻋﻠﻰ دﻗﺔ اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت‬
‫واﻹﺠﺎﺒﺎت اﻝﺘﻲ ﻴﻌطﻴﻬﺎ اﻝﻤرﻴض؛‬
‫‪ -‬زﻴﺎدة درﺠﺔ اﻝوﻻء إﻝﻰ ﺤد ﻜﺒﻴر‪ ،‬أي أن اﻝﻤﺴﺘﻔﻴد ﻴﺼر ﻋﻠﻰ طﻠب اﻝﺨدﻤﺔ ﻤن ﺸﺨص ﻤﻌﻴن أو ﻤﺠﻤوﻋﺔ‬
‫أﺸﺨﺎص ﻤﻌﻴﻨﻴن طﺎﻝﻤﺎ أن ﻤزودي اﻝﺨدﻤﺎت ﻻ ﻴﻐﻨﻲ أﺤدﻫم ﻋن اﻵﺨر‪.‬‬
‫‪ -‬ﺘﻘﻠّب اﻝطﻠب‪ :‬ﻴﺘﻤﻴز اﻝطﻠب ﻋن ﺒﻌض اﻝﺨدﻤﺘﺎت ﺒـﺎﻝـﺘـذﺒـذب وﻋـدم اﻹﺴـﺘـﻘـرار‪ ،‬وذﻝـك ﻝـﺘـﺄﺜّـرﻩ ﺒـﺎﻝـﻌـواﻤل‬
‫اﻝﻤوﺴﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴث ﻴﻜون أﺜرﻫﺎ دورًﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﻤدار اﻝﺴﻨﺔ‪ ،‬وﻴﺒرز ﻫذا ﺒوﻀوح ﻓﻲ إﻗﺒﺎل اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﺸراء اﻝﺨدﻤﺎت‬
‫اﻝﺘرﻓﻴﻬﻴﺔ ﺨﻼل ﻓﺼل اﻝﺼﻴف وﺒﺤﻠول اﻹﺠﺎزات اﻝﺴﻨوﻴﺔ‪ ،‬وﻗد ﻴﺤدث ﻫذا اﻝﺘﻘﻠب ﻤن ﺠﺎﻨب اﻝطﻠب دورﻴﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻤدار اﻝﺸﻬر‪ ،‬أو ﻋﻠﻰ ﻤدار ﺴﺎﻋﺎت اﻝﻴوم‪ ،‬ﻜزﻴﺎدة اﻝطﻠب ﻋﻠﻰ ﺨدﻤﺔ اﻝﻨﻘل ﻓﻲ ﻤواﻋﻴد ذﻫﺎب اﻝﻤوظﻔﻴن ﺼﺒﺎﺤﺎ‬
‫‪2‬‬
‫ﻝﻌﻤﻠﻬم وأﻴﻀﺎ ﻓﻲ ﻤواﻋﻴد اﻝﻌودة‪.‬‬
‫‪ -‬ﻋدم ﺘﻤﺎﺜل اﻝﺨدﻤﺔ‪ :‬اﻝﺨدﻤﺔ ﻤﺘﻐﻴرة ﺤﺴب أوﻗﺎت‪ ،‬وظروف ﺘﺤﻘﻘﻬﺎ‪ ،‬ﻝذﻝك ﻓﻲ ﻏﺎﻝب اﻷﺤﻴﺎن ﻴﺴﺘﺤﻴل ﺘﻨﻤﻴط‬
‫إﻨﺘﺎج اﻝﺨدﻤﺔ‪ ،‬وﺠﻌﻠﻬﺎ ﻤﺘﻤﺎﺜﻠﺔ‪ ،‬ﻷن اﻝﺨدﻤﺔ ﺘﻌﺘـﻤـد ﻋـﻠﻰ ﻤـن ﻴـﻘـدﻤـﻬﺎ‪ ،‬وﻋﻠﻰ ﻜﻴﻔﻴﺔ ﺘﻘدﻴﻤﻬﺎ‪ ،‬وﻋﻠﻰ ظروف‬
‫ﺘﻘدﻴﻤﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻤﺜﺎل ذﻝك ﻤﻜﺘب ﻤﺤﺎﻤﺎة ﻓﻤن اﻝﻤﺴﺘﺤﻴل أن ﻴﻨﺘﺞ ﻨﻔس ﻨوﻋﻴﺔ اﻝﺨدﻤﺔ ﻝزﺒوﻨﻴن اﺜﻨﻴن‪ ،‬ﻓﻘد ﺘﻜون ﻝﻬذﻴن‬

‫‪1‬‬
‫ﻫﺎﻨﻲ ﺤﺎﻤد اﻝﻀﻤور‪ ،‬ﺒﺸﻴر ﻋﺒﺎس اﻝﻌﻼق‪ ،‬ﺘﺴوﻴق اﻝﺨدﻤﺎت‪ ،‬اﻝﺸرﻜﺔ اﻝﻌرﺒﻴﺔ اﻝﻤﺘﺤدة ﻝﻠﺘﺴوﻴق واﻝﺘورﻴدات‪ ،‬ﻤﺼر‪ ،2013 ،‬ص‪.18‬‬
‫‪2‬‬
‫زاﻫر ﻋﺒد اﻝرﺤﻴم ﻋﺎطف‪ ،‬ﺘﺴوﻴق اﻝﺨدﻤﺎت‪ ،‬دار اﻝراﻴﺔ ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2011 ،‬ص‪.46‬‬

‫‪42‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫اﻝزﺒوﻨﻴن ﻨﻔس اﻝﻨظرة ﺘﺠﺎﻩ ﻤﻨﺘوﺠﻴن ﻤن ﻨﻔس اﻝﻌﻼﻤﺔ‪ ،‬وﻤن ﻨﻔس اﻝﺤﺠم‪ ،‬وﻤن ﻨﻔس اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،...‬وﻝﻜن ﺒﺎﻝﻨﺴﺒﺔ‬
‫ﻝﻠﺨدﻤﺔ ﻻ ﺘﻜون ﻝﻬﻤﺎ ﻨﻔس اﻝﻨظرة‪ 1.‬وذﻝك ﻨظ ار ﻝـ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻜون ﻝﻠﻤﺴﺘﻔﻴد ﻤن اﻝﺨدﻤﺔ ﺘﺄﺜﻴر ﻋﻠﻰ ﻨوﻋﻴﺘﻬﺎ؛‬
‫‪ -‬ﻜون ﻝﻤﻘدم اﻝﺨدﻤﺔ ﺘﺄﺜﻴر ﻋﻠﻰ ﻨوﻋﻴﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺴرﻋﺔ اﻝﺘﻠف‪ :‬أي ﻋدم إﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺘﺨزﻴن اﻝﺨدﻤﺔ ﻓﻲ ﺤﺎﻝﺔ ﻋدم اﻻﺴﺘﻔﺎدة ﻤن اﻝﻨﺘﺎﺌﺞ اﻝﻤﺤﻘﻘﺔ ﻤﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﻜل ﻤرة‬
‫‪2‬‬
‫ﺘؤدى ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -3‬أﻨواع اﻝﺨدﻤﺎت‪:‬‬
‫‪3‬‬
‫ﻫﻨﺎك ﻋدة أﻨواع ﻝﻠﺨدﻤﺎت وﻤن ﺒﻴﻨﻬﺎ ﻨذﻜر‪:‬‬
‫أ‪ -‬اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ‪ :‬وﺘﻘدﻤﻬﺎ اﻝﻤدارس واﻝﺠﺎﻤﻌﺎت ﺒﻤﺨﺘﻠف ﺘﺨﺼﺼﺎﺘﻬﺎ اﻝﻌﻠﻤﻴﺔ ﺒﻐرض ﺘﺄﻫﻴل اﻝﻤﺠﺘﻤﻊ‪.‬‬
‫ب‪ -‬اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺴﻴﺎﺤﻴﺔ‪ :‬وﺘﻘدﻤﻬﺎ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺴﻴﺎﺤﻴﺔ ﺴواء ﻜﺎﻨت ﺴﻴﺎﺤﻴﺔ طﺒﻴﻌﻴﺔ‪ ،‬أو ﺴﻴﺎﺤﻴﺔ أﺜرﻴﺔ‪ ،‬أو ﺴﻴﺎﺤﻴﺔ‬
‫دﻴﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻐرض ﺘﻘدﻴم اﻝﻤﻌﻠوﻤﺔ ﻝﻠﺴﺎﺌﺢ‪.‬‬
‫ج‪ -‬اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﻤﺼرﻓﻴﺔ‪ :‬وﺘﻘدﻤﻬﺎ اﻝﻤﺼﺎرف واﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﻤﺎﻝﻴﺔ ﺴواء اﻝﺨﺎﺼﺔ ﻤﻨﻬﺎ أو اﻝﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬ﻝﺤﻔظ أﻤوال‬
‫اﻝﻤودﻋﻴن‪ ،‬وﺘﺴﻬﻴل اﻝﻌﻤﻠﻴﺎت اﻝﻤﺎﻝﻴﺔ ﻝطﺎﻝﺒﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫د‪ -‬اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺤﻜوﻤﻴﺔ‪ :‬وﺘﻘدﻤﻬﺎ اﻝدوﻝﺔ ﻝﻠﻤواطﻨﻴن ﻝﺘﺴﻴﻴر ﻤﻌﺎﻤﻼﺘﻬم‪ ،‬وﺘﺴﻬﻴل اﻹﺠراءات اﻝﺘﻲ ﻴرﻏﺒون إﻨﺠﺎزﻫﺎ‪.‬‬
‫ك‪ -‬اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﻘﻀﺎﺌﻴﺔ‪ :‬وﺘﻘدﻤﻬﺎ اﻝﺠﻬﺎت اﻝﻘﻀﺎﺌﻴﺔ ﺒﻐرض اﻝﻔﺼل ﻓﻲ اﻝﻤﺸﺎﻜل اﻝﺘﻲ ﺘﺤدث ﺒﻴن اﻝﻨﺎس‪ ،‬وﺘﺤﻘﻴق‬
‫اﻝﻌداﻝﺔ‪.‬‬
‫ه‪ -‬ﺨدﻤﺎت اﻝﻨﻘل‪ :‬وﺘﻘدﻤﻬﺎ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻝﻨﻘل اﻝﺒري واﻝﺒﺤري واﻝﺠوي ﻝﺘﺴﻬﻴل ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻨﻘل اﻷﺸﺨﺎص‬
‫واﻝﻤﻨﺘﺠﺎت‪.‬‬
‫ن‪ -‬ﺨدﻤﺎت اﻻﺘﺼﺎﻻت‪ :‬وﺘﻘدم ﻝﻠﻤﺴﺘﻔﻴدﻴن ﺒﻐرض ﺘﻴﺴﻴر ﻋﻤﻠﻴﺔ اﺘﺼﺎﻝﻬم ﺒﺠﻬﺎت أﺨرى ﻗرﻴﺒﺔ أو ﺒﻌﻴدة‪.‬‬
‫و‪ -‬اﻝﺨدﻤﺎت اﻷﻤﻨﻴﺔ‪ :‬وﺘﻘدﻤﻬﺎ اﻝﺠﻬﺎت اﻷﻤﻨﻴﺔ )ﻤن ﺠﻴش وﺸرطﺔ( ﻝﺘﺄﻤﻴن ﺤﻴﺎة اﻝﻤواطن ﻤن ﻤﺨﺘﻠف اﻷﻀرار‬
‫اﻝﺘﻲ ﻗد ﺘﻌﺘرﻀﻬم‪.‬‬
‫ي‪ -‬اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ*‪ :‬وﺘﻘدﻤﻬﺎ اﻝﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت واﻝﻤﺴﺘوﺼﻔﺎت واﻝﻤراﻜز اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬واﻝﻌﻴﺎدات‪ ،‬واﻝﺠﻬﺎت ذات‬
‫اﻝﻌﻼﻗﺔ ﺒﻐرض اﻝﻤﺤﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻰ ﺴﻼﻤﺔ اﻹﻨﺴﺎن اﻝﺠﺴﻤﻴﺔ واﻝﻌﻘﻠﻴﺔ‪.‬‬

‫*‬
‫وﺴﻴﺘم اﻝﺘطرق ﻝﻬذﻩ اﻝﺨدﻤﺔ ﺒﺎﻝﺘﻔﺼﻴل ﻓﻲ اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻨﻲ ﻤن ﻫذا اﻝﻤﺒﺤث‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫ﺒراﻴﻨﻴس ﻋﺒد اﻝﻘﺎدر‪ ،‬ﺘﺴوﻴق اﻝﺨدﻤﺎت واﻝﺨدﻤﺎت اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ‪ ،‬اﻝﻨﺎﺸر‪ :‬ﻤﻜﺘﺒﺔ اﻝوﻓﺎء اﻝﻘﺎﻨوﻨﻴﺔ‪ ،‬اﻹﺴﻜﻨدرﻴﺔ‪ ،2014 ،‬ص‪.103‬‬
‫‪2‬‬
‫زاﻫر ﻋﺒد اﻝرﺤﻴم ﻋﺎطف‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص‪.47‬‬
‫‪3‬‬
‫زﻜﻲ ﺨﻠﻴل اﻝﻤﺴﺎﻋد‪ ،‬ﺘﺴوﻴق اﻝﺨدﻤﺎت وﺘطﺒﻴﻘﺎﺘﻪ‪ ،‬دار اﻝﻤﻨﺎﻫﺞ ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2010 ،‬ص ص‪.37-35‬‬

‫‪43‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﻤﻔﻬوم اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫ﺘﻌﺘﺒر اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻤطﻠب أﺴﺎﺴﻲ ﻝﻜل ﻓرد‪ ،‬ﻓﺠﻤﻴﻊ اﻝدول ﺘﺴﻌﻰ ﻝﺘوﻓﻴر اﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎت اﻝﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺎﺘﻬﺎ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﺴواء ﻜﺎﻨت ﺒﺸرﻴﺔ أو ﺘﻘﻨﻴﺔ أو ﻤﺎﻝﻴﺔ‪ ،‬ﻝﻼرﺘﻘﺎء ﺒﻤﺴﺘوى ﻋﺎل ﻤﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫‪-1‬ﺘﻌرﻴف اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻌرف ﻋﻠﻰ ّأﻨﻬﺎ‪":‬ﺠﻤﻴﻊ اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺘﻲ ﻴﻘدﻤﻬﺎ اﻝﻘطﺎع اﻝﺼﺤﻲ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى اﻝدوﻝﺔ‪ ،‬ﺴواء ﻜﺎﻨت ﻋﻼﺠﻴﺔ ﻤوﺠﻬﺔ‬
‫ﺘ ّ‬
‫ﻝﻠﻔرد أو وﻗﺎﺌﻴﺔ ﻤوﺠﻬﺔ ﻝﻠﻤﺠﺘﻤﻊ‪ ،‬واﻝﺒﻴﺌﺔ أو إﻨﺘﺎﺠﻴﺔ ﻤﺜل إﻨﺘـﺎج اﻷدوﻴـﺔ واﻝﻤﺴﺘﺤﻀرات اﻝطﺒﻴﺔ واﻷﺠﻬزة‬
‫اﻝﺘﻌوﻴﻀﻴﺔ‪ ،‬وﻏﻴرﻫﺎ ﺒﻬدف رﻓﻊ اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﺼﺤﻲ ﻝﻠﻤواطﻨﻴن وﻋﻼﺠﻬم ووﻗﺎﻴﺘﻬم ﻤن اﻷﻤراض اﻝﻤﻌدﻴﺔ"‪1‬؛‬
‫أي ّأﻨﻬﺎ‪":‬ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻹﺠراءات اﻝوﻗﺎﺌﻴﺔ اﻝﺘﻲ ﺘﻘدﻤﻬﺎ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﺠﻤﻴﻊ أﻓراد اﻝﻤﺠﺘﻤﻊ ﺒﻬدف رﻓﻊ‬
‫اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﺼﺤﻲ ﻝﻬم دون ﺤدوث اﻷﻤراض‪ ،‬واﻨﺘﺸﺎرﻫﺎ‪ ،‬واﻝﻌﻤل داﺌﻤﺎ ﻋﻠﻰ ﺘرﻗﻴﺔ اﻝﺼﺤﺔ اﻝﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬واﻝﺤﻔﺎظ‬
‫‪2‬‬
‫ﻋﻠﻴﻬﺎ"‪.‬‬
‫ﺎدﻴـﺎ أو ﺘدﺨـﻼً طـﺒـﻴـًﺎ ﻴـﻨـﺘـﺞ ﻋﻨﻪ رﻀﺎ‬
‫ﺒﺄﻨﻬﺎ‪" :‬اﻝﻌﻼج اﻝﻤﻘدم ﻝﻠﻤرﻴض ﺴواء ﻜﺎن ﺘـﺸـﺨـﻴـﺼـﻴـًﺎ أو إرﺸـ ً‬
‫وﺘﻌرف أﻴﻀﺎ ّ‬
‫ّ‬
‫‪3‬‬
‫أو ﻗﺒول‪ ،‬واﻨﺘﻔﺎع ﻤن ﻗﺒل اﻝﻤرﻀﻰ‪ ،‬وﺒﻤﺎ ﻴؤول ﻷن ﻴﻜون ﺒﺤﺎﻝﺔ ﺼﺤﻴﺔ أﻓﻀل"‪.‬‬
‫وﻤن ﺨﻼل ﻤﺎ ﺴﺒق ﻴﻤـﻜـن اﻝـﻘـول أن اﻝـﺨـدﻤـﺔ اﻝـﺼـﺤـﻴـﺔ ﻫـﻲ ﻤـﺨـﺘـﻠف اﻝـﺨـدﻤﺎت اﻝﺘﻲ ﻴﻘدﻤﻬﺎ اﻝﻘطﺎع اﻝﺼﺤﻲ‬
‫ﻝﻠـﻔـرد‪ ،‬ﺴـواء ﻜـﺎﻨـت ﻋـﻼﺠﻴﺔ أو وﻗـﺎﺌـﻴﺔ أو ﺘـﺸﺨـﻴـﺼﻴﺔ‪ ،‬وﺘـﻌـﻤـل ﻋـﻠﻰ إﺸـﺒـﺎع اﻝـﺤـﺎﺠـﺎت اﻹﻨـﺴـﺎﻨـﻴـﺔ اﻝـﻤرﺘﺒطﺔ‬
‫ﺒﺎﻝﺒﻘﺎء‪ ،‬واﻻﺴﺘﻤرار‪ ،‬وﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﺼﺤﻲ‪.‬‬
‫‪-2‬ﺨﺼﺎﺌص اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺘﺸﺘرك اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻤﻊ اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﻌﺎﻤﺔ ﻓﻲ ﻋدة ﺨﺼﺎﺌص‪ ،‬إﻻّ أن ﻫﻨﺎك ﻤﺎ ﻴﻤﻴزﻫﺎ ﻋن ﺒﻘﻴﺔ اﻝﺨدﻤﺎت‪ ،‬وﻤن‬
‫‪4‬‬
‫ﺒﻴن ﻫذﻩ اﻝﺨﺼﺎﺌص ﻨذﻜر‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻤرﻴزق ﻤﺤﻤد ﻋدﻤﺎن‪ ،‬ﻤداﺨل ﻓﻲ اﻹدارة اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬دار اﻝراﻴﺔ ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2012 ،‬ص‪.35‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Hart Jisette, Management Hospitaler: Relation ship Marketing Perspective, Great Britain, 2008, P326.‬‬
‫‪3‬‬
‫ﻴﺤﻴﺎوي إﻝﻬﺎم‪ ،‬ﺒوﺤدﻴد ﻝﻴﻠﻰ‪ ،‬ﺘﻘﻴﻴم ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ وﻤﺴﺘوى رﻀﺎ اﻝزﺒﺎﺌن ﻋﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ اﻝﺒﺎﺤث‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ اﻝﺤﺎج ﻝﺨﻀر‪ ،‬ﺒﺎﺘﻨﺔ‪ ،‬اﻝﻌدد‪،2014 ،14‬‬
‫ص‪.319‬‬
‫‪4‬‬
‫ﻤرﻴزق ﻤﺤﻤد ﻋدﻤﺎن‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص‪.38 -37‬‬

‫‪44‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫‪ -‬ﻗﻠﺔ اﻝﺘﻨﻤﻴط واﻝﺘوﺤﻴد ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤـﻴـﺔ‪ :‬ﺘـوﺠـﻪ اﻝـﺨـدﻤـﺎت اﻝـﺼـﺤـﻴـﺔ إﻝﻰ ﻋدد ﻤن اﻷﻓراد‪ ،‬ﻴﺨﺘﻠﻔون ﻓﻲ‬
‫ﺘﺘﻨوع ﻤن ﻓرد ﻵﺨر‪ ،‬وﺤﺘﻰ ﺒﺎﻝﻨﺴﺒﺔ ﻝﻠﻔرد اﻝواﺤد‪ ،‬ﻓﻘد‬
‫طﺒﻴﻌﺘﻬم‪ ،‬وأﻤراﻀﻬم‪ ،‬وﺤﺎﻻﺘﻬم اﻝﻨﻔﺴﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ّ‬
‫‪1‬‬
‫ﻴﺤﺼل ﻋﻠﻰ ﺨدﻤﺔ اﻝﺠراﺤﺔ واﻝﻌﻴون واﻝﻘﻠب واﻝﺼدر‪...‬إﻝﺦ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻋدم اﻝﻘدرة ﻋﻠﻰ اﻝﺘﻨﺒؤ ﺒﺎﻝطﻠب‪ :‬ﻴؤدي ﻋدم ﺘﺠﺎﻨس اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ وﺘﺒﺎﻴﻨﻬﺎ ﻤن ﻓرد ﻵﺨر طﺒﻘﺎ ﻝﺤﺎﺠﺘﻪ‬
‫اﻝﺸﺨﺼﻴﺔ‪ ،‬إﻝﻰ ﺼﻌوﺒﺔ اﻝﺘﻨﺒؤ ﺒﺎﻝطﻠب ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻘد ﻴﺤدث اﻝطﻠب ﻤرة واﺤدة ﻓﻲ اﻝﻌﺎم أو ﻝﻔﺘرة زﻤﻨﻴﺔ ﻗﺼﻴرة ﺨﻼل‬
‫اﻝﻌﺎم أو ﻓﻲ ﻤواﺴم ﻤﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻗد ﺘظﻬر ﺤﺎﻻت ﻓﻴروﺴﻴﺔ‪ ،‬ﺤوادث ﺨطﻴرة‪ ،‬ﻜوارث طﺒﻴﻌﻴﺔ أو ﺼراﻋﺎت ﻤﺴﻠﺤﺔ‬
‫ﺘﺠﻌل اﻝﺘﺨطﻴط أﻤر ﻴﺼﻌب ﺘﺤﻘﻴﻘﻪ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻻ ﻤﻠﻤوﺴﻴﺔ اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ :‬وﻫذا ﻤﺎ ﻴﺴﺘوﺠب ﻀرورة وﺠود إﺘﺼﺎل ﻤﺒﺎﺸر ﺒﻴن ُﻤﻘ ‪‬دم اﻝﺨدﻤﺔ‪ ،‬واﻝﻤﺴﺘﻬﻠك‬
‫)اﻝﻤرﻴض( ﺤﺘّﻰ ﺘﺘﺤﻘق اﻹﺴﺘﻔﺎدة اﻝﻜﻠﻴﺔ ﻤن ﻫذﻩ اﻝﺨدﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻏﻴر ﻗﺎﺒﻠﺔ ﻝﻠﺘﺄﺠﻴل‪ :‬ﺘﺘطﻠب اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ ﻏﺎﻝﺒﻴﺘﻬﺎ اﻝﺴرﻋﺔ ﻓﻲ ﺘﻘدﻴﻤﻬﺎ‪،‬ﻓﺎﻹﺼﺎﺒﺔ‬
‫ﻤﻌﻴن ﻴﻘﺘﻀﻲ ﺴرﻋﺔ ﻋﻼﺠﻪ ﻋﻨد ظﻬور اﻷﻋراض‪ ،‬وﻴﺘرﺘب ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻝﺨﺎﺼﻴﺔ ﺒﻌدﻴن أﺴﺎﺴﻴﻴن ﻫﻤﺎ‪:‬‬
‫ﺒﻤرض ّ‬
‫* اﻝﺒﻌد اﻝﻤﻜﺎﻨﻲ‪ :‬واﻝذي ﻴﻘﺘﻀﻲ ﻀرورة اﻨﺘﺸﺎر ﻤﻨﺎﻓذ ﺘﻘدﻴم اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ اﻷﻤﺎﻜن اﻝﻤﺨﺘﻠﻔﺔ اﻝﺘﻲ ﻴﺘواﺠد‬
‫ﻓﻴﻬﺎ اﻷﻓراد‪ ،‬ﺒﻤﻌﻨﻰ آﺨر ﻀرورة إﺘﺒﺎع ﺴﻴﺎﺴﺔ اﻝﺘﻐطﻴﺔ اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻝﻠﻤﻨﺎطق اﻝﺠﻐراﻓﻴﺔ اﻝﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫* اﻝﺒﻌد اﻝزﻤﺎﻨﻲ‪ :‬واﻝذي ﻴﻘﺘﻀﻲ ﻀرورة ﺘﻘدﻴم اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝوﻗت اﻝذي ﻴﺤﺘﺎج إﻝﻴﻬﺎ اﻷﻓراد‪ ،‬ﺴواء ﻜﺎﻨت‬
‫ﺨدﻤﺎت ﻋﻼﺠﻴﺔ‪ ،‬أو وﻗﺎﺌﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺘﺄﺠﻴﻠﻬﺎ ﻴﺘرﺘب ﻋﻠﻴﻪ أﻀرار ﺒﺎﻝﻐﺔ‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫وﻫﻨﺎك ﻤن ﻴﻀﻴف اﻝﺨﺼﺎﺌص اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺘﺘﻤﻴز اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﺒﻜوﻨﻬﺎ ﻤوﺠﻬﺔ إﻝﻰ ﻜﺎﻓﺔ أﻓراد اﻝﻤﺠﺘﻤﻊ‪ ،‬واﻝﻬدف ﻤن ﺘﻘدﻴﻤﻬﺎ‪ ،‬ﻫو ﺘﺤﻘﻴق ﻤﻨﻔﻌﺔ ﻋﺎﻤﺔ‬
‫ﻝﻤﺨﺘﻠف اﻝﺠﻬﺎت واﻷطراف اﻝﻤﺴﺘﻔﻴدة؛‬
‫‪ -‬ﺘﺘﻤﻴز ﺒﻜوﻨﻬﺎ ﻋﻠﻰ درﺠﺔ ﻋﺎﻝﻴﺔ ﻤن اﻝﺠودة‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﻤرﺘﺒطﺔ ﺒﺤﻴﺎة اﻹﻨﺴﺎن وﺸﻔﺎﺌﻪ؛‬
‫‪ -‬ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺎت اﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﺘﻜون ﻗوة اﻝﻘرار ﺒﻴد ﺸﺨص واﺤد‪ ،‬أو ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻷﺸﺨﺎص ﻴﻤﺜﻠون اﻹدارة‪ ،‬ﻓﻲ ﺤﻴن‬
‫ﺘﺘوزع ﻗوة اﻝﻘرار ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﺒﻴن اﻹدارة وﻤﺠﻤوﻋﺔ اﻷطﺒﺎء؛‬
‫‪ -‬ﺼﻌوﺒﺔ ﺘﻘﻴﻴم ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ؛‬
‫ﻴﻜﻤل ﺒﻌﻀﻬﺎ اﻝﺒﻌض؛‬
‫ﺘﺘﻜون اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻤن ﻋﻨﺎﺼر ّ‬
‫‪ّ -‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻜﺤﻴﻠﺔ ﻨﺒﻴﻠﺔ‪ ،‬ﺘطﺒﻴق إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻹﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ‬
‫ﻤﻨﺘوري‪ ،‬ﻗﺴﻨطﻴﻨﺔ‪ ،2009 ،‬ص‪.37‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻓرﻴد ﻜورﺘل‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص ص ‪.317-315‬‬

‫‪45‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫‪ -‬ﻻ ﻴﻤﻜن اﻻﺤﺘﻔﺎظ ﺒﺎﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ ﺤﺎﻝﺔ ﻋدم اﻻﺴﺘﻔﺎدة ﻤﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻤن أﻫم ﻤﻤﻴزات اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﺘﻜﻤن‬
‫ﻓﻲ أﻨﻬﺎ ﺘﺴﺘﻬﻠك ﻓﻲ وﻗت واﺤد‪ ،‬إذ ﻻ ﺘظﻬر اﻝﺨدﻤﺔ إﻻّ ﻓﻲ وﻗت ﺤﻀور اﻝﻤﺴﺘﻔﻴد )اﻝﻤرﻴض( ﻋﻨدﻫﺎ ﻴﻤﻜن ﺘﻘدﻴم‬
‫اﻝﺨدﻤﺔ ﻝﻪ ﻤن ﻗﺒل اﻝطﺒﻴب‪.‬‬
‫‪-3‬أﻨواع اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻫﻨﺎك ﻋدة أﺸﻜﺎل ﻝﻠﺨدﻤﺎت داﺨل اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﺈﻤﺎ أن ﺘﺼﻨف ﻫذﻩ اﻝﺨدﻤﺎت ﺤﺴب طﺒﻴﻌﺘﻪ‪ ،‬وﻫذا ﻤﺎ‬
‫ﻝﻠﺼﺤﺔ اﻝﺸﺨﺼﻴﺔ أو اﻝﻌﺎﻤﺔ‪.‬‬
‫رّﻜزت ﻋﻠﻴﻪ أﻏﻠب اﻝﺘﺼﻨﻴﻔﺎت‪ ،‬أو ﻋﻠﻰ أﺴﺎس اﻝﺘوﺠﻪ ّ‬
‫أ‪ -‬اﻝﺘﺼﻨﻴف ﻋﻠﻰ أﺴﺎس طﺒﻴﻌﺔ اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫ﺘﺼﻨف اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ وﻓق ﻫذا اﻝﺘﺼﻨﻴف إﻝﻰ‪:‬‬
‫‪-‬اﻝﻔﺤوﺼﺎت واﻹﺴﺘﺸﺎرات‪ :‬ﺘﻤﺜل واﺠﻬﺔ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻬﻲ داﻓﻊ اﻹﻝﺘﻘﺎء واﻝﺘﻔﺎﻋل ﺒﻴن طﺎﻝب اﻝﺨدﻤﺔ‬
‫وﻋﺎرﻀﻬﺎ‪.‬‬
‫اﻝﺴرﻴرﻴﺔ‪ :‬ﺘؤﻤن اﻹﻗﺎﻤﺔ ﻝﻠﻤرﻀﻰ‪ ،‬ﻤﻜﺎن ﻋﻤل اﻷﺸﺨﺎص اﻝﻤﻌﻨﻴﻴن ﺒﺎﻝرﻋﺎﻴﺔ اﻝطﺒﻴﺔ )اﻝﺘﺸﺨﻴﺼﺎت‬
‫‪-‬اﻝﺨدﻤﺎت ّ‬
‫اﻝطﺒﻴﺔ‪ ،‬اﻝرﻋﺎﻴﺔ اﻝﺘﻤرﻴﻀﻴﺔ(‪،‬وﻜذﻝك اﻷﺸﺨﺎص ﻏﻴر اﻝﻤﻌﻨﻴﻴن ﺒﺎﻝرﻋﺎﻴﺔ اﻝطﺒﻴﺔ)ﻋﻤﺎل اﻝﺼﻴﺎﻨﺔ‪ ،‬اﻝﻨظﺎﻓﺔ(‪.‬‬
‫‪-‬اﻷرﻀﻴﺔ اﻝﺘﻘﻨﻴﺔ‪ :‬ﺘﻀم اﻝوﺴﺎﺌل اﻝﺘﻜﻨوﻝوﺠﻴﺎ اﻝﺘﻲ ﺘﺨص اﻝﺘﺸﺨﻴص واﻝﻌﻼج‪.‬‬
‫‪-‬ﺨدﻤﺎت اﻹﻤداد‪ :‬ﺘﺘﻜون ﻤن ﺠﻤﻴﻊ اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﻤدﻋﻤﺔ ﻝﻸﻨﺸطﺔ اﻝﺴﺎﺒﻘﺔ ﻤﺜل اﻝﺘرﻤﻴم‪ ،‬اﻝﺼﻴﺎﻨﺔ واﻝﻨﻘل وﻫذﻩ‬
‫اﻝﺨدﻤﺔ ﻗد ﻴﻘوم ﺒﻬﺎ ﻗﺴم داﺨل اﻝﻤؤﺴﺴﺔ أو ﺘوﻜل إﻝﻰ طرف ﺨﺎرﺠﻲ)ﻤﻘدم ﺨدﻤﺎت(‬
‫‪-‬اﻝﺨدﻤﺎت اﻹدارﻴﺔ‪ :‬ﺘﺠﻤﻊ ﻤﺨﺘﻠف اﻝوظﺎﺌف اﻹدارﻴﺔ )اﻝﺘﺨطﻴط‪ ،‬اﻝﺘوﺠﻴﻪ‪ ،‬اﻝﺘﻨظﻴم‪ ،‬اﻝرﻗﺎﺒﺔ( ﺘظم ﻤﺨﺘﻠف اﻷﻗﺴﺎم‬
‫واﻹدرات اﻝﻤﺎﻝﻴﺔ واﻝﻤﺤﺎﺴﺒﻴﺔ‪ ،‬إدارة اﻷﻓراد‪ ،‬إدارة اﻝﻤﺨزون‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﺘﺄﺨذ اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ أﺸﻜﺎﻻً ﻋدﻴدة وﻓق ﻫذا اﻝﺘﺼﻨﻴف ﻫﻲ‪:‬‬
‫‪-‬اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺒﺎطﻨﻴﺔ )وﻗﺎﺌﻴﺔ أو ﻋﻼﺠﻴﺔ(‪ :‬اﻝطب اﻝﻌﺎم واﻷﺨﺼﺎﺌﻲ‪ ،‬طب اﻷطﻔﺎل‪ ،‬طب اﻷﻋﺼﺎب‪ ،‬واﻝﻌدﻴد ﻤن‬
‫اﻝﺘﺨﺼﺼﺎت اﻷﺨرى‪.‬‬
‫ﺠرﺤﺔ ﻋﺎﻤﺔ‪ ،‬ﺠراﺤﺔ ﻝﻜل اﻷﻤراض اﻝﺒﺎطﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺠراﺤﺔ أﻤراض اﻝﻨﺴﺎء واﻝوﻻدة‪.‬‬
‫‪-‬اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺠراﺤﻴﺔ‪ :‬ا‬
‫‪-‬اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﻤﺴﺎﻋدة‪ :‬ﻜﺎﻷﺸﻌﺔ واﻝﺘﺤﺎﻝﻴل‪.‬‬

‫درﻴدي أﺤﻼم‪ ،‬دور إﺴﺘﺨدام ﻨﻤﺎذج ﺼﻔوف اﻹﻨﺘظﺎر ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻹﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ‬
‫‪1‬‬

‫وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﺤﻤد ﺨﻴﻀر‪ ،‬ﺒﺴﻜرة‪ ،2014 ،‬ص ص‪.21-20‬‬

‫‪46‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫ب‪ -‬اﻝﺘﺼﻨﻴف ﻋﻠﻰ أﺴﺎس اﻝﺘوﺠﻪ ﻝﻠﺼﺤﺔ اﻝﺸﺨﺼﻴﺔ أو اﻝﻌﺎﻤﺔ‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻴﻌد ﻫذا اﻝﺘﺼﻨﻴف ﻤن أﻜﺜر اﻝﺘﺼﻨﻴﻔﺎت اﻝﺸﺎﺌﻌﺔ ﺤﻴث ﻴﺼﻨف اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ إﻝﻰ ﻨوﻋﻴن‪:‬‬
‫‪-‬اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﺸﺨﺼﻴﺔ‪ :‬وﻴﻘﺼد ﺒﻬﺎ اﻝﺨدﻤﺎت اﻝوﻗﺎﺌﻴﺔ اﻝﻌﻼﺠﻴﺔ أو اﻝﺘﺄﻫﻴﻠﻴﺔ اﻝﺘﻲ ﺘﻘدم ﻝﻠﻔرد ﻤن ﻗﺒل‬
‫اﻝطﺒﻴب أو ﻤن ﻗﺒل اﻝﻤؤﻫﻠﻴن ﻝﻠﺘﺸﺨﻴص واﻝﻌﻼج واﻝرﻋﺎﻴﺔ اﻝﺸﺨﺼﻴﺔ ﻜﺄﺨﺼﺎﺌﻲ اﻝﻤﺨﺘﺒر‪،‬اﻷﺸﻌﺔ‪ ،‬اﻝﺘﻐذﻴﺔ‪ ،‬اﻝﻌﻼج‬
‫اﻝطﺒﻴﻌﻲ واﻝﺘﻤرﻴض‪ ،‬ﻓزﻴﺎرة اﻝﻤرﻴض ﻝﻠطﺒﻴب أو ﻷﺨﺼﺎﺌﻲ اﻝﻌﻼج اﻝطﺒﻴﻌﻲ ﺒﻘﺼد اﻝﻌﻼج ﻫﻤﺎ ﻤن ﺼور‬
‫اﻋﺎ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻤن اﻝﺨدﻤﺎت ﻨوﺠزﻫﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﺸﺨﺼﻴﺔ‪ ،‬وﺘﺘﻀﻤن اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ أﻨو ً‬
‫* ﺨدﻤﺎت اﻝرﻋﺎﻴﺔ اﻝﺨﺎرﺠﻴﺔ‪ :‬وﻫﻲ اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﺘﻲ ﻻ ﺘﺸﻤل ﻋﻠﻰ رﻋﺎﻴﺔ إﻴواﺌﻴﺔ ﻝﻠﻤﺴﺘﻔﻴدﻴن وﻴﻘدم ﻫذا‬
‫اﻝﻨوع ﻤن اﻝﺨدﻤﺎت ﻋﺎدة ﻓﻲ ﻋﻴﺎدات اﻷطﺒﺎء اﻝﺨﺎﺼﺔ أو اﻝﺘﺎﺒﻌﺔ ﻝﻠﻌﻴﺎدات اﻝﺨﺎرﺠﻴﺔ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ أو ﻓﻲ‬
‫ﻗﺴم اﻝطوارئ اﻝﻤﻠﺤق ﺒﻪ‪ ،‬أو ﻓﻲ ﻤراﻜز اﻝرﻋﺎﻴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻷوﻝﻴﺔ وﻜذﻝك ﻓﻲ ﻤراﻜز اﻝﻌﻼج اﻝطﺒﻲ‪.‬‬
‫*ﺨدﻤﺎت اﻝرﻋﺎﻴﺔ اﻝداﺨﻠﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ :‬وﻴﻘﺼد ﺒﻬﺎ ﺨدﻤﺎت اﻝرﻋﺎﻴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻹﻴواﺌﻴﺔ أواﻹﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ‬
‫اﻝﺘﻲ ﺘﻘدم ﻝﻠﻤرﻀﻰ اﻝذﻴن ﺘﻘﺘﻀﻲ ﺤﺎﻝﺘﻬم اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻹﻗﺎﻤﺔ ﻓﻲ اﻝﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت اﻝﻌﺎﻤﺔ أو اﻝﺘﺨﺼﺼﻴﺔ ﺒﻘﺼد‬
‫اﻝﺘﺸﺨﻴص واﻝﻌﻼج ﻝﻔﺘرات ﻻ ﺘﺘﺠﺎوز ﺜﻼﺜﻴن ﻴوﻤﺎ‪.‬‬
‫* ﺨدﻤﺎت اﻝرﻋﺎﻴﺔ طوﻴﻠﺔ اﻷﺠل‪ :‬وﻫﻲ ﺨدﻤﺎت ﺼﺤﻴﺔ ﺘﺠﻤﻊ ﺒﻴن ﻨﻤطﻲ اﻝرﻋﺎﻴﺔ اﻝﺴﺎﻝﻔﺔ اﻝذﻜر‪ ،‬وﺘﺘﺠﺎوز ﻤدة‬
‫اﻹﻴواء ﻓﻲ اﻝﻐﺎﻝب اﻝﺜﻼﺜﻴن ﻴوﻤﺎ‪ ،‬وأﻏﻠب اﻝﻤﺴﺘﻔﻴدﻴن ﻤن ﻫذﻩ اﻝﺨدﻤﺎت ﻫم اﻷﺸﺨﺎص اﻝذﻴن ﻴﻌﺎﻨون ﻤن أﺸﻜﺎل‬
‫ﻤن اﻹﻋﺎﻗﺔ واﻷﻤ ارض اﻝﻤزﻤﻨﺔ وﻤن أﻤﺜﻠﺔ ﻫذﻩ اﻝﺨدﻤﺎت ﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت اﻝﺼﺤﺔ اﻝﻨﻔﺴﻴﺔ‪ ،‬اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﻤﻘدﻤﺔ‬

‫ودور اﻝﻨﻘﺎﻫﺔ وﻤراﻜز اﻝرﻋﺎﻴﺔ اﻹﻴواﺌﻴﺔ اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ اﻝﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻝﻤﻌوﻗﻴن واﻝﻤﺴﻨﻴن ودور اﻝﺘﻤرﻴض‪ ،‬ﻓﻀﻼً‬
‫ﻓﻲ اﻝﻤﺼﺤﺎت ُ‬
‫ﻋن ﺘﻠك اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺘﻲ ﻴﻘدﻤﻬﺎ أﺨﺼﺎﺌﻴو اﻝرﻋﺎﻴﺔ اﻝﺘﻤرﻴﻀﻴﺔ اﻝﻤﻨزﻝﻴﺔ ﻝﻸﺸﺨﺎص اﻝذﻴن ﻫم ﺒﺤﺎﺠﺔ إﻝﻰ ﻋﻨﺎﻴﺔ‬
‫اﻵﺨرﻴن وﻻ ﺴﻴﻤﺎ اﻝﻤﺴﻨﻴن‪ ،‬ﻝﻜن ﺤﺎﻝﺘﻬم اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻻ ﺘﻘﺘﻀﻲ ﺒﻘﺎﺌﻬم ﻓﻲ اﻝﻤﺴﺘﺸﻔﻰ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﺔ اﻝﻌﺎﻤﺔ‪ :‬وﻫﻲ اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﺘﻲ ﺘﺴﺘﻬدف ﺤﻤﺎﻴﺔ ﺼﺤﺔ اﻝﻤواطﻨﻴن واﻹرﺘﻘﺎء ﺒﻬﺎ وﺘﺘوﻝﻰ‬
‫اﻝدوﻝﺔ ﻋﺎدة ﻤﺴؤوﻝﻴﺎت ﺘﻘدﻴم ﻫذﻩ اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺘﻲ ﺘﺸﺘﻤل ﻓﻲ اﻝﻤﻘﺎم اﻷول ﻋﻠﻰ اﻷﻨﺸطﺔ اﻵﺘﻴﺔ‪:‬‬
‫* ﻤﻜﺎﻓﺤﺔ اﻷﻤراض اﻝﻤﻌدﻴﺔ وﺨﺎﺼﺔ اﻝﻤﺘوطن ﻤﻨﻬﺎ؛‬
‫* ﻤراﻗﺒﺔ اﻝﺠواﻨب اﻝﻤﻬﻤﺔ ﻓﻲ ﺼﺤﺔ اﻝﺒﻴﺌﻴﺔ‪ ،‬ﻜﺴﻼﻤﺔ اﻝﻬواء‪ ،‬اﻝﻐذاء اﻝﻤﻼﺌم‪ ،‬ﻤﻜﺎﻓﺤﺔ اﻝﺤﺸرات اﻝﻀﺎرة‪ ،‬اﻝﺘﺨﻠص‬
‫ﻤن اﻝﻨﻔﺎﻴﺎت وﻤﻌﺎﻝﺠﺔ ﻤﻴﺎﻩ اﻝﺼرف اﻝﺼﺤﻲ؛‬
‫* اﻹﺸراف اﻝﻤﺒﺎﺸر ﻋﻠﻰ رﻋﺎﻴﺔ اﻷﻤوﻤﺔ واﻝطﻔوﻝﺔ ﻤﻊ اﻝﺘرﻜﻴز ﺒﺼﻔﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﺒراﻤﺞ اﻝﺘﺤﺼﻴن؛‬
‫* اﻝﻘﻴﺎم ﺒﺎﻝﻔﺤوص اﻝﻤﺨﺒرﻴﺔ ذات اﻝﺼﻠﺔ ﺒﻤﻴدان اﻝﺼﺤﺔ اﻝﻌﺎﻤﺔ؛‬

‫درﻴدي أﺤﻼم‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص ص‪.23 -22‬‬

‫‪1‬‬

‫‪47‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫* ﺘوﻋﻴﺔ اﻝﻤواطﻨﻴن وﺘﺒﺼﻴرﻫم ﺒﺎﻝﻤﺸﻜﻼت اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﺴﺎﺌدة‪ ،‬وﺒﺄوﺠﻪ اﻹﺴﺘﻔﺎدة اﻝﻤﺜﻠﻰ ﻤن اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫اﻝﻤﺘﺎﺤﺔ؛‬
‫* وﻀﻊ اﻝﺘﺸرﻴﻌﺎت واﻝﻠواﺌﺢ اﻝﺘﻨظﻴﻤﻴﺔ واﻝﻀواﺒط واﻝﺴﻴﺎﺴﺎت واﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت واﻝﺨطط اﻝﺘﻲ ﺘﻜﻔل اﻝﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺼﺤﺔ اﻝﻤواطﻨﻴن ورﻓﺎﻫﻴﺘﻬم‪.‬‬
‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫إن اﻝوﺼول إﻝﻰ ﻤﺴﺘوﻴﺎت ﻋﺎﻝﻴﺔ ﻤن اﻝﺠودة ﻓﻲ اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻴﻌﺘﺒر أﻫم اﻝﻤﺴؤوﻝﻴﺎت اﻝﻤﺒﺎﺸرة ﻝﻤﻘدﻤﻲ‬
‫اﻝﺨدﻤﺎت‪ ،‬ﻨظ اًر ﻻرﺘﺒﺎطﻬﺎ ﺒﺼﺤﺔ اﻷﻓراد‪ ،‬ﻜﻤﺎ أن ﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﺒﺸﻜل ﻤﺴﺘﻤر ﻴﻀﻤن ﻨﺠﺎح اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻝﻤدى اﻝطوﻴل‪ ،‬وﻴﻀﻤن اﺴﺘﻤ اررﻴﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫‪-1‬ﺘﻌرﻴف ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫ﻋدة أوﺠﻪ ﻨظر ﻝﻤﻔﻬوم ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬أﻫﻤﻬﺎ‪:‬‬
‫ﺘوﺠد ّ‬
‫ﺘطورات اﻝﻌﻠﻤﻴﺔ‬
‫ﺘﻌرف ﻋﻠﻰ ّأﻨﻬﺎ‪" :‬ﺘﻘدﻴم أﻓﻀل اﻝﺨـدﻤـﺎت وﻓـق أﺤـدث اﻝـ ّ‬‫اﻝطﺒﻲ‪ّ :‬‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬ﻤن اﻝﻤﻨظور اﻝﻤﻬﻨﻲ‬
‫واﻝﻤﻬﻨﻴﺔ‪ ،‬وﻴﺘﺤ ّﻜم ﻓﻲ ذﻝك أﺨﻼﻗﻴﺎت ﻤﻤﺎرﺴﺔ اﻝﻤﻬﻨﺔ‪ ،‬اﻝﺨﺒرات‪ ،‬اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﻤﻘدﻤﺔ"‪.‬‬
‫ﻜﻴﻔﻴﺔ اﺴﺘﺨدام اﻝﻤوارد اﻝﻤﺘﺎﺤﺔ‪ ،‬واﻝﻤﺘوﻓرة‪ ،‬واﻝﻘدرة ﻋﻠﻰ ﺠذب اﻝﻤزﻴد‬
‫ﺘﻌرف ﻋﻠﻰ ّأﻨﻬﺎ‪ّ " :‬‬
‫‪ -‬ﻤن اﻝﻤﻨظور اﻹداري‪ّ :‬‬
‫ﻤﺘﻤﻴزة"‪.‬‬
‫ﻤﻨﻬﺎ ﻝﺘﻐطﻴﺔ اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﻼّزﻤﺔ ﻝﺘﻘدﻴم ﺨدﻤﺔ ّ‬
‫ﺘﻌرف ﻋﻠﻰ ّأﻨﻬﺎ‪" :‬ﻤدى رﻀﺎ اﻝﻤواطن ﻋن أداء ﻗﻴﺎدﺘﻪ ﻓﻲ‬
‫‪ -‬ﻤن اﻝﻤﻨظور اﻝﺴﻴﺎﺴﻲ )اﻝﻘﻴﺎدة اﻝﻌﻠﻴﺎ ﺒﺎﻝدوﻝﺔ(‪ّ :‬‬
‫ﻴﻘدﻤﻪ‬
‫دﻋم وﺘطوﻴر اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وﻓﻲ ﻨﻔس اﻝوﻗت ﻜﻔﺎءة اﻝﻨظﺎم اﻝﺼﺤﻲ ﻤن ﻨﺎﺤﻴﺔ ﺘوازن ﻤﺼﺎرﻴﻔﻪ ﻤﻊ ﻤﺎ ّ‬
‫اﻝﺘطور اﻝطﺒﻴﻌﻲ"‪.‬‬
‫ﻤن ﺨدﻤﺔ‪ ،‬وﻤدى ﻗدرﺘﻪ ﻋﻠﻰ رﺴم اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت ﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ ﺘﻀﻤن اﻹﺴﺘﻘرار و ّ‬
‫ﺘﻌرف ﻋﻠﻰ ّأﻨﻬﺎ‪" :‬طرﻴﻘﺔ اﻝﺤﺼول ﻋﻠﻰ اﻝﺨدﻤﺔ وﻨﺘﻴﺠﺘﻬﺎ اﻝﻨﻬﺎﺌﻴﺔ‪ ،‬وﺘﺤﺘل‬
‫‪ -‬ﻤن ﻤﻨظور اﻝﻤﺴﺘﻔﻴد أو اﻝﻤرﻴض‪ّ :‬‬
‫ﻤن وﺠﻬﺔ ﻨظر اﻝﻤﺴﺘﻔﻴد أﻫﻤﻴﺔ ﺒﺎﻝﻐﺔ‪ ،‬ﺤﻴث أن ﻤﺴﺘوى اﻝﺠودة ﻴﻌﺘﻤد إﻝﻰ ﺤد ﻜﺒﻴر ﻋﻠﻰ إدراك اﻝﻤرﻴض وﺘﻘﻴﻴﻤﻪ‬
‫وﻝﺒت‬
‫ﻝﻬﺎ‪ ،‬وﺒﺎﻝﺘﺎﻝﻲ ﺴﺘﻜون اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ذات ﺠودة أﻋﻠﻰ ﻝو ﺠﺎءت ﻤﺘﻼﺌﻤﺔ ﻤﻊ ﺘوﻗّﻌﺎت اﻝﻤرﻀﻰ‪ّ ،‬‬
‫اﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬم"‪.‬‬
‫ﻋرﻓﻬﺎ ﻋﻠﻰ ّأﻨﻬﺎ‪" :‬ﺘﻘدﻴم‬
‫إن ّأول ﻤن ﻗﺎم ﺒوﻀﻊ ﺘﻌرﻴف ﻝﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻫو اﻝﻌﺎﻝم "ﺠون ﻝﻲ" ﺤﻴث ّ‬
‫ّ‬
‫وﺘوﻓﻴر ﺠﻤﻴﻊ اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﻀرورﻴﺔ ﺒﻤﺎ ﻴﺘواﻓق ﻤﻊ اﻝﻌﻠوم واﻝﺘﻘﻨﻴﺎت اﻝﺤدﻴﺜﺔ ﻝﺘﻠﺒﻴﺔ ﺠﻤﻴﻊ ﺤﺎﺠﺎت‬
‫‪2‬‬
‫اﻝﻤرﻀﻰ"‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻴﺤﻴﺎوي إﻝﻬﺎم‪ ،‬ﺒوﺤدﻴد ﻝﻴﻠﻰ‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص‪.320‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻋﺘﻴق ﻋﺎﺌﺸﺔ‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص‪.88‬‬

‫‪48‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫ﺒﺄﻨﻬﺎ‪" :‬ﺘﻘدﻴم اﻷﻨﺸطﺔ اﻝﺘﺸﺨﻴﺼﻴﺔ واﻝﻌﻼﺠﻴﺔ ﻝﻜل ﻤرﻴض ﺒﺸﻜل ﻤﺘﺠﺎﻨس‬

‫ﻋرﻓﺘﻬﺎ ّ‬
‫أﻤﺎ ﻤﻨظﻤﺔ اﻝﺼﺤﺔ اﻝﻌﺎﻝﻤﻴﺔ ﻓﻘد ّ‬
‫ّ‬
‫‪1‬‬
‫ﻴﻀﻤن أﻓﻀل اﻝﻨﺘﺎﺌﺞ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل اﻝﺼﺤﺔ وﻓﻘًﺎ ﻝﻠوﻀﻊ اﻝﺤﺎﻝﻲ ﻝﻌﻠم اﻝطب‪ ،‬وﺒﺄﻓﻀل ﺘﻜﻠﻔﺔ‪ ،‬وﺒﺄﻗل اﻝﻤﺨﺎطر"‪.‬‬
‫ﺒﺄﻨﻬﺎ‪" :‬درﺠﺔ اﻻﻝﺘزام ﺒﺎﻝﻤﻌﺎﻴﻴر‬
‫أﻤﺎ اﻝﻬﻴﺌﺔ اﻷﻤرﻴﻜﻴﺔ اﻝﻤﺸﺘرﻜﺔ ﻻﻋﺘﻤﺎد ﻤؤﺴﺴﺎت اﻝرﻋﺎﻴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻘد ﻋرﻓﺘﻬﺎ ّ‬
‫ّ‬
‫اﻝﻤﺘﻌﺎرف ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻝﺘـﺤـدﻴـد ﻤـﺴـﺘـوى ﺠـّﻴـد ﻤـن اﻝـﻤـﻤـﺎرﺴـﺔ وﻤـﻌـرﻓـﺔ اﻝـﻨـﺘـﺎﺌﺞ اﻝـﻤـﺘـوﻗـﻌـﺔ ﻝـﺨـدﻤﺔ أو إﺠـراء أو ﺘـﺸـﺨـﻴـص‬
‫‪2‬‬
‫ﻤﻌﻴﻨﺔ"‪.‬‬
‫طﺒﻴﺔ ّ‬
‫أو ﻤﻌﺎﻝﺠﺔ ﻤﺸﻜﻠﺔ ّ‬
‫أن ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﺘﻌﻨﻲ ﻤدى ﺘﺤﻘق‬
‫وﻤن ﺨﻼل وﺠﻬﺎت اﻝﻨظر اﻝﻤﺨﺘﻠﻔﺔ واﻝﺘﻌﺎرﻴف اﻝﺴﺎﺒﻘﺔ ﻨﺴﺘﻨﺘﺞ ّ‬
‫اﻝﻤرﺠوة‪ ،‬وﻤدى ﺘواﻓﻘﻬﺎ ﻤﻊ اﻝﻤﺒﺎدئ اﻝﻤﻬﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اﻝﻨﺘﺎﺌﺞ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫‪ -2‬أﻫداف ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪:‬‬
‫‪3‬‬
‫ﺘﺘﻤﺜّل ﻓﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻀﻤﺎن اﻝﺼﺤﺔ اﻝﺒدﻨﻴﺔ واﻝﻨﻔﺴﻴﺔ ﻝﻠﻤﺴﺘﻔﻴدﻴن؛‬
‫ﻤﻤﻴزة ﻤن ﺸﺄﻨﻬﺎ ﺘﺤﻘﻴق رﻀﺎ اﻝﻤرﻴض‪ ،‬وزﻴﺎدة وﻻﺌﻪ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬واﻝذي‬
‫‪ -‬ﺘﻘدﻴم ﺨدﻤﺔ ﺼﺤﻴﺔ ذات ﺠودة ّ‬
‫ﻴﺼﺒﺢ ﻓﻴﻤﺎ ﺒﻌد وﺴﻴﻠﺔ إﻋﻼﻤﻴﺔ ﻓﺎﻋﻠﺔ ﻝﺘﻠك اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ؛‬
‫ﻤﻬﻤﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل اﻝﺒﺤوث اﻹدارﻴﺔ‬
‫ﺘﻌ ّد ﻤﻌرﻓﺔ آراء واﻨطﺒﺎﻋﺎت اﻝﻤرﻀﻰ‪ ،‬وﻗﻴﺎس ﻤﺴﺘوى رﻀﺎﻫم وﺴﻴﻠﺔ ّ‬
‫‪ُ -‬‬
‫واﻝﺘﺨطﻴط ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ووﻀﻊ اﻝﺴﻴﺎﺴﺎت اﻝﻤﺘﻌﻠّﻘﺔ ﺒﻬﺎ؛‬
‫‪ -‬ﺘطوﻴر وﺘﺤﺴﻴن ﻗﻨوات اﻻﺘﺼﺎل ﺒﻴن اﻝﻤﺴﺘﻔﻴدﻴن ﻤن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ وﻤﻘدﻤﻴﻬﺎ؛‬
‫‪ -‬ﺘﻤﻜﻴن اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻤن ﺘﺄدﻴﺔ ﻤﻬﺎﻤﻬﺎ ﺒﻜﻔﺎءة وﻓﺎﻋﻠﻴﺔ؛‪ -‬ﺘﺤﺴﻴن ﻤﻌﻨوﻴﺎت اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن‪ ،‬إذ أن اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫ﺒﺄﻨﻬم أﻋﻀﺎء ﻴﺘﻤﺘﻌون ﺒﺎﻝﻔﺎﻋﻠﻴﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻫﻲ اﻝﺘﻲ ﻴﻤﻜن ﻝﻬﺎ ﺘﻌزﻴز اﻝﺜﻘﺔ ﻝدى اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﻝدﻴﻬﺎ‪ ،‬وﺠﻌﻠﻬم ﻴﺸﻌرون ّ‬
‫ﻤﻤﺎ ﻴؤدي إﻝﻰ ﺘﺤﺴﻴن ﻤﻌﻨوﻴﺎﺘﻬم‪ ،‬وﺒﺎﻝﺘﺎﻝﻲ اﻝﺤﺼول ﻋﻠﻰ أﻓﻀل اﻝﻨﺘﺎﺌﺞ؛‬
‫ّ‬
‫‪ -‬زﻴﺎدة اﻝﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺒﻴن اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﻤﻤﺎﺜﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ -3‬أﺒﻌﺎد ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪:‬‬
‫أ‪ -‬اﻻﻋﺘﻤﺎدﻴﺔ‪:‬‬
‫وﺘﻌﺒر ﻋن درﺠﺔ ﺜﻘﺔ اﻝﻤرﻴض ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وﻤدى اﻋﺘﻤﺎدﻩ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻲ اﻝﺤﺼول ﻋﻠﻰ اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫ّ‬
‫اﻝﺘﻲ ﻴﺘوﻗﻊ اﻝﺤﺼول ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬وﻴﻌﻜس ﻫذا اﻝﻌﻨﺼر ﻤدى ﻗدرة اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻝوﻓﺎء ﺒﺘﻘدﻴم اﻝﺨدﻤﺎت‬

‫‪1‬‬
‫ﻋﺎدل ﻤﺤﻤد ﻋﺒد اﷲ‪ ،‬إدارة ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت‪ ،‬اﻝوراق ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2013 ،‬ص‪.96‬‬
‫‪ 2‬دﺒون ﻋﺒد اﻝﻘﺎدر‪ ،‬دور اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻓﻲ ﺘﻔﻌﻴل ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ اﻝﺒﺎﺤث‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻗﺎﺼدي ﻤرﺒﺎح‪ ،‬ورﻗﻠﺔ‪ ،‬اﻝﻌدد ‪ ،2012 ،11‬ص‪.218‬‬
‫‪3‬‬
‫ﻋﺘﻴق ﻋﺎﺌﺸﺔ‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص‪.97‬‬

‫‪49‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫اﻝﻤﺤددة‪ ،‬وﺒدرﺠﺔ ﻋﺎﻝﻴﺔ ﻤن اﻝدﻗﺔ واﻝﻜﻔﺎءة‪ ،‬وﻤدى ﺴﻬوﻝﺔ‪ ،‬وﺴرﻋﺔ إﺠراءات اﻝﺤﺼول ﻋﻠﻰ‬
‫ّ‬ ‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤواﻋﻴد‬
‫‪1‬‬
‫ﺘﻠك اﻝﺨدﻤﺎت‪.‬‬
‫ب‪ -‬اﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‪:‬‬
‫وﺘﺘﻌﻠق ﺒﻤدى ﻗدرة ورﻏﺒﺔ واﺴﺘﻌداد ﻤﻘدﻤﻲ اﻝﺨدﻤﺔ ﻓﻲ أن ﻴﻜوﻨوا ﺒﺸﻜل داﺌم ﻓﻲ ﺨدﻤﺔ اﻝﻤرﻀﻰ‪ ،‬وﻗدرﺘﻬم ﻋﻠﻰ‬
‫‪2‬‬
‫أداء اﻝﺨدﻤﺔ ﻝﻬم ﻋﻨد اﺤﺘﻴﺎﺠﻬم ﻝﻬﺎ‪.‬‬
‫ج‪ -‬اﻷﻤﺎن‪:‬‬
‫‪3‬‬
‫أي درﺠﺔ اﻝﺸﻌور ﺒﺎﻷﻤﺎن‪ ،‬واﻝﺜﻘﺔ ﻓﻲ اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﻤﻘدﻤﺔ‪ ،‬وﺒﻤن ﻴﻘدﻤﻬﺎ‪.‬‬
‫د‪ -‬اﻝﺘﻌﺎطف‪:‬‬
‫ﻴﺸﻴر إﻝﻰ درﺠﺔ اﻝﻌﻨﺎﻴﺔ ﺒﺎﻝﻤرﻴض‪ ،‬ورﻋﺎﻴﺘﻪ ﺒﺸﻜل ﺨﺎص‪ ،‬واﻻﻫﺘﻤﺎم ﺒﻤﺸﺎﻜﻠﻪ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬واﻝﻌﻤل ﻋﻠﻰ إﻴﺠﺎد ﺤﻠول‬
‫ﻝـﻬ ـﺎ ﺒ ـط ـرق إﻨ ـﺴ ـﺎﻨ ـﻴ ـﺔ راﻗ ـ ـﻴ ـﺔ‪ ،‬وﻴـ ـﺸ ـﻤ ـل ﻫ ـ ـذا اﻝـ ـﺒـﻌ ـد ﻋـ ـﻠ ـﻰ ﻤ ـ ـدى ﺘـوﻓـ ـ ـﻴـ ـر اﻝـ ـﺨ ـ ـدﻤـ ـﺔ ﻤـ ـن ﺤـ ـﻴـ ـث اﻝـ ـزﻤـ ـﺎن‬
‫‪4‬‬
‫واﻝـ ـﻤـﻜـﺎن‪ ،‬واﻻﺘﺼﺎﻻت‪ٕ ،‬واﺒداء روح اﻝﺼداﻗﺔ‪ ،‬واﻝﺤرص ﻋﻠﻰ ﻤﺼﺎﻝﺢ اﻝﻤرﻴض‪.‬‬
‫ه‪-‬اﻝﺠواﻨب اﻝﻤﻠﻤوﺴﺔ‪:‬‬
‫وﺘﺸﻴر إﻝﻰ اﻝﺘﺴﻬﻴﻼت اﻝﻤﺎدﻴﺔ اﻝﻤﺘﺎﺤﺔ ﻝدى اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼـﺤﻴﺔ واﻝﻤﻌدات‪ ،‬وﻤظﻬر اﻷﻓراد اﻝﻤﺘﻌﺎﻤﻠﻴن ﻤﻊ‬
‫اﻝﻤرﻀﻰ‪،‬‬
‫وأدوات ووﺴﺎﺌل اﻻﺘﺼﺎل ﻤﻌﻬم ﻜﺎﻝﺘﻜﻨوﻝوﺠﻴﺎ اﻝﻤﺴﺘﺨدﻤﺔ ﻓﻲ ﺘﻘدﻴم اﻝﺨدﻤﺔ‪ ،‬واﻝﻤظﻬر اﻝداﺨﻠﻲ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫‪5‬‬
‫وﺘﺼﻤﻴﻤﻬﺎ‪...‬إﻝﺦ‪.‬‬
‫وﻴﻤﻜن اﻝﺘﻌﺒﻴر ﻋن أﺒﻌﺎد ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬واﻝﻤﺘﻐﻴرات اﻝﺘﻲ ﺘﺸﻤﻠﻬﺎ ﻓﻲ اﻝﺠدول اﻵﺘﻲ‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫دﺒون ﻋﺒد اﻝﻘﺎدر‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص ‪.219‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻤﺤﻤد ﻨور اﻝطﺎﻫر‪ ،‬أﺤﻤد ﻋﺒد اﻝﻘﺎدر‪ ،‬ﻗﻴﺎس ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت اﻝﺤﻜوﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﺴودان ﻤن وﺠﻬﺔ ﻨظر اﻝﻤرﻀﻰ واﻝﻤراﺠﻌﻴن‪ ،‬اﻝﻤﺠﻠﺔ‬
‫اﻷردﻨﻴﺔ ﻓﻲ إدارة اﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬اﻝﻤﺠﻠد ‪ ،11‬اﻝﻌدد ‪ ،2015 ،4‬ص ‪.904‬‬
‫‪3‬‬
‫ﺼﻐﻴرو ﻨﺠﺎة‪ ،‬ﺘﻘﻴﻴم ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ اﻝﺤﺎج ﻝﺨﻀر‪ ،‬ﺒﺎﺘﻨﺔ‪،‬‬
‫‪ ،2012‬ص ‪.48‬‬
‫‪4‬‬
‫ﺼﻼح ﻤﺤﻤود ذﻴﺎب‪ ،‬ﻗﻴﺎس أﺒﻌﺎد ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝطﺒﻴﺔ اﻝﻤﻘدﻤﺔ ﻓﻲ اﻝﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت اﻝﺤﻜوﻤﻴﺔ اﻷردﻨﻴﺔ ﻤن ﻤﻨظور اﻝﻤرﻀﻰ واﻝﻤوظﻔﻴن‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ اﻝﺠﺎﻤﻌﺔ‬
‫اﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﻝﻠدراﺴﺎت اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻹدارﻴﺔ‪ ،‬اﻝﻤﺠﻠد اﻝﻌﺸرﻴن‪ ،‬اﻝﻌدد اﻷول‪ ،‬ﺠﺎﻨﻔﻲ ‪ ،2012‬ص ‪.76‬‬
‫‪5‬‬
‫ﻫﺎﻨﻲ ﺤﺎﻤد اﻝﻀﻤور‪ ،‬ﺒوﻗﺠﺎﻨﻲ ﺠﻨﺎة‪ ،‬أﺜر ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ درﺠﺔ وﻻء اﻝﻤرﻀﻰ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﺸﻔﻰ اﻝﺠﺎﻤﻌﺔ اﻷردﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻤؤﺘﺔ ﻝﻠﺒﺤوث واﻝدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ‬
‫اﻝﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﻴﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬اﻝﻤﺠﻠد اﻝﺴﺎﺒﻊ واﻝﻌﺸرون‪ ،‬اﻝﻌدد اﻝﺜﺎﻝث‪ ،2012 ،‬ص ‪.81‬‬

‫‪50‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(04‬أﺒﻌﺎد ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫اﻝﻤﺘﻐﻴرات‬
‫ّ‬ ‫اﻷﺒﻌﺎد‬
‫‪ -‬اﻝوﻓﺎء ﺒﺘﻘدﻴم اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤواﻋﻴد اﻝﻤﺤددة؛‬ ‫اﻻﻋﺘﻤﺎدﻴﺔ‬
‫‪ -‬اﻝدﻗﺔ وﻋدم اﻷﺨطﺎء ﻓﻲ اﻝﻔﺤص أو اﻝﺘﺸﺨﻴص أو اﻝﻌﻼج؛‬
‫‪ -‬ﺘواﻓر اﻝﺘﺨﺼﺼﺎت اﻝﻤﺨﺘﻠﻔﺔ؛‬
‫‪ -‬اﻝﺜﻘﺔ ﻓﻲ اﻷطﺒﺎء واﻷﺨﺼﺎﺌﻴﻴن؛‬
‫‪ -‬اﻻﺤﺘﻔﺎظ ﺒﺴﺠﻼت وﻤﻠﻔﺎت اﻝﻤرﻀﻰ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻝﺴرﻋﺔ ﻓﻲ ﺘﻘدﻴم اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﻤطﻠوﺒﺔ؛‬ ‫اﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬
‫‪ -‬اﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ اﻝﻔورﻴﺔ ﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﻤرﻴض ﻤﻬﻤﺎ درﺠﺔ اﻻﻨﺸﻐﺎل؛‬
‫‪ -‬اﻹﺴﺘﻌداد اﻝداﺌم ﻝﻠﻌﺎﻤﻠﻴن ﻝﻠﺘﻌﺎون ﻤﻊ اﻝﻤرﻴض؛‬
‫‪ -‬اﻝرد اﻝﻔوري ﻋﻠﻰ اﻻﺴﺘﻔﺴﺎرات واﻝﺸﻜﺎوي؛‬
‫‪ -‬إﺨﺒﺎر اﻝﻤرﻴض ﺒﺎﻝﻀﺒط ﻋن ﻤﻴﻌﺎد ﺘﻘدﻴم اﻝﺨدﻤﺔ واﻻﻨﺘﻬﺎء ﻤﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻝﺸﻌور ﺒﺎﻷﻤﺎن ﻓﻲ اﻝﺘﻌﺎﻤل؛‬ ‫اﻷﻤﺎن‬
‫‪ -‬اﻝﻤﻌرﻓﺔ واﻝﻤﻬﺎرة اﻝﻤﺘﺨﺼﺼﺔ ﻝﻸطﺒﺎء؛‬
‫‪ -‬اﻷدب‪ ،‬وﺤﺴن اﻝﺨﻠق ﻝدى اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن؛‬
‫‪ -‬اﺴﺘﻤ اررﻴﺔ ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺤﺎﻝﺔ اﻝﻤرﻴض؛‬
‫‪ -‬ﺴرﻴﺔ اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻝﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻝﻤرﻴض‪.‬‬
‫‪ -‬ﺘﻔﻬّم اﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﻤرﻴض؛‬ ‫اﻝﺘﻌﺎطف‬
‫‪ -‬وﻀﻊ ﻤﺼﺎﻝﺢ اﻝﻤرﻴض ﻓﻲ ﻤﻘدﻤﺔ اﻫﺘﻤﺎﻤﺎت اﻹدارة واﻝﻌﺎﻤﻠﻴن؛‬
‫‪ -‬ﻤﻼﺌﻤﺔ ﺴﺎﻋﺎت اﻝﻌﻤل‪ ،‬واﻝوﻗت اﻝﻤﺘﺨﺼص ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﻤﻘدﻤﺔ؛‬
‫‪ -‬اﻝﻌﻨﺎﻴﺔ اﻝﺸﺨﺼﻴﺔ ﺒﻜل ﻤرﻴض؛‬
‫‪ -‬ﺘﻘدﻴر ظروف اﻝﻤرﻴض واﻝﺘﻌﺎطف ﻤﻌﻪ؛‬
‫‪ -‬اﻝروح اﻝﻤرﺤﺔ واﻝﺼداﻗﺔ ﻓﻲ اﻝﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ اﻝﻤرﻴض‪.‬‬
‫اﻝﺠواﻨب اﻝﻤﻠﻤوﺴﺔ ‪ -‬ﺠﺎذﺒﻴﺔ اﻝﻤﺒﺎﻨﻲ )اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ( واﻝﺘﺴﻬﻴﻼت اﻝﻤﺎدﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬اﻝﺘﺼﻤﻴم واﻝﺘﻨظﻴم اﻝداﺨﻠﻲ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬ﺤداﺜﺔ اﻝﻤﻌدات واﻷﺠﻬزة اﻝطﺒﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬ﻤظﻬر اﻷطﺒﺎء واﻝﻌﺎﻤﻠﻴن‪.‬‬
‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﺤﻨﺎن اﻷﺤﻤدي‪ ،‬ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺠودة‪ :‬اﻝﻤﻔﻬوم واﻝﺘطﺒﻴق ﻓﻲ اﻝﻤﻨظﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬دورﻴﺔ اﻹدارة اﻝﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬ﻤرﻜز اﻝﺒﺤوث ﺒﻤﻌﻬد‬
‫اﻹدارة اﻝﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬اﻝﻤﺠﻠد اﻷرﺒﻌون‪ ،‬اﻝﻌدد )‪ ،(02‬اﻝرﻴﺎض‪ ،‬أﻜﺘوﺒر ‪ ،2000‬ص‪.118‬‬

‫‪51‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫‪-4‬ﻗﻴﺎس ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪:‬‬

‫إن ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻗﻴﺎس اﻝﺠودة ﻓﻲ ﻗطﺎع اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ ﻏﺎﻴﺔ اﻝﺼﻌوﺒﺔ وذﻝك ﻷﺴﺒﺎب ﻋدﻴدة أﻫﻤﻬﺎ ﺼﻔﺔ‬
‫اﻝﻼّﻤﻠﻤوﺴﻴﺔ اﻝﻤﻼزﻤﺔ ﻝﻠﺨدﻤﺎت‪ ،‬وﻋﻠﻴﻪ ﻴﻤﻜن اﻝﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﻗﻴﺎس ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وﻓﻘﺎ ﻝﺜﻼث ﻤداﺨل‬
‫‪1‬‬
‫رﺌﻴﺴﻴﺔ‪ ،‬وﻫﻲ‪:‬‬
‫أ‪ -‬اﻝﻤدﺨل اﻷول‪ :‬ﻗﻴﺎس ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻤن ﻤﻨظور اﻝﻤرﻀﻰ‪:‬‬
‫ﺘﺘﻌﻠق ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﺒﻤدى ﻤطﺎﺒﻘﺔ ﺠودة ﻫذﻩ اﻝﺨدﻤﺎت ﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت وﺘوﻗﻌﺎت اﻝﻤرﻀﻰ‪ ،‬وﻤن اﻝطرق‬
‫اﻝﺸﺎﺌﻌﺔ ﻝﻘﻴﺎس ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ إطﺎر ﻫذا اﻝﻤدﺨل ﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫ﻴﻌﺒر‬
‫‪ -‬ﻤﻘﻴﺎس ﻋدد اﻝﺸﻜﺎوي‪ :‬ﻴﺘﻤﺜل ﻋدد اﻝﺸﻜﺎوي اﻝﺘﻲ ﻴﺘﻘدم ﺒﻬﺎ اﻝﻤرﻀﻰ ﺨﻼل ﻓﺘرة زﻤﻨﻴﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﻤﻘﻴﺎﺴﺎ ﻫﺎﻤﺎ ّ‬
‫ﻓﺈﻤﺎ أن ﺘﻜون ﻓﻲ ﻤﺴﺘوى ﻤﺎ ﻴﺘطﻠﻌون إﻝﻴﻪ أو ّأﻨﻬﺎ ﺘﻘدم دون اﻝﻤﺴﺘوى‪ ،‬وﻫذا‬
‫ﻋن ﻤﺴﺘوى اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﻤﻘدﻤﺔ‪ّ ،‬‬
‫ﻝﺘﺠﻨب ﺤدوث اﻝﻤﺸﺎﻜل‪ ،‬وﺘﺤﺴﻴن ﺠودة ﻤﺎ‬
‫اﻝﻤﻘﻴﺎس ﻴﻤ ّﻜن اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻤن اﺘﺨﺎذ اﻹﺠراءات اﻝﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ّ‬
‫‪2‬‬
‫ﺘﻘدﻤﻪ ﻤن ﺨدﻤﺎت‪.‬‬
‫‪ -‬ﻤﻘـﻴﺎس اﻝـرﻀــﺎ‪ :‬وﻫـو ﻤـن أﻜـﺜـر اﻝـطـرق اﺴـﺘـﺨـداﻤـﺎ ﻝـﻘـﻴـﺎس اﺘـﺠـﺎﻫـﺎت اﻝـﻤـرﻀـﻰ ﻨـﺤـو ﺠ ـودة اﻝـﺨـدﻤـﺎت‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﺨﺎﺼﺔ ﺒﻌد ﺤﺼوﻝﻬم ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ اﻝﺨدﻤﺎت ﻤن ﺨﻼل ﺘوﺠﻴﻪ ﺤزﻤﺔ ﻤن اﻷﺴﺌﻠﺔ اﻝﺘﻲ ﺘﻜﺸف ﺸﻌور‬
‫اﻝﻤرﻀﻰ ﻨﺤو اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﻤﻘدﻤﺔ ﻝﻬم‪.‬‬
‫‪ -‬ﻤﻘﻴﺎس اﻝﻔﺠوة‪ :‬وﻴﻜون ﺒﻤﻘﺎرﻨﺔ ﺘوﻗﻌﺎت اﻝﻤرﻀﻰ ﺒﺸﺄن اﻝﺨدﻤﺔ ٕوادراﻜﻬم ﻝﻤﺴﺘوى ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ ﺒﺎﻝﻔﻌل‪ ،‬وﻴﻤﻜن‬
‫ﺼﻴﺎﻏﺔ ذﻝك ﻓﻲ اﻝﻤﻌﺎدﻝﺔ اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ = اﻝﺘوﻗﻌﺎت ‪ -‬اﻷداء‬

‫‪ -‬ﻤﻘﻴﺎس اﻝﻘﻴﻤﺔ‪ :‬ﺘﻘوم اﻝﻔﻜرة اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻝﻬذا اﻝﻤﻘﻴﺎس ﻋﻠﻰ أن اﻝﻘﻴﻤﺔ اﻝﺘﻲ ﺘﻘدﻤﻬﺎ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻠﻤرﻀﻰ‬
‫ﺘﻌـﺘـﻤـد ﻋـﻠـﻰ اﻝـﻤـﻨـﻔ ـﻌـﺔ اﻝﺨـﺎﺼﺔ ﺒ ـﺎﻝـﺨـدﻤـﺎت اﻝـﻤـدرﻜـﺔ ﻤـن ﺠﺎﻨـب اﻝـﻤرﻴـض‪ ،‬واﻝـﺘـﻜـﻠـﻔـﺔ ﻝﻠـﺤﺼـول ﻋﻠﻰ ﻫذﻩ‬
‫اﻝﺨدﻤﺎت‪ ،‬ﻓﺎﻝﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴن اﻝﻤﻨﻔﻌﺔ واﻝﺴﻌر ﻫﻲ اﻝﺘﻲ ﺘﺤﻘق اﻝﻘﻴﻤﺔ‪ ،‬ﻓﻜﻠﻤﺎ زادت اﻝﻘﻴﻤﺔ اﻝﻤﻘدﻤﺔ ﻝﻠﻤرﻀﻰ زاد إﻗﺒﺎﻝﻬم‬
‫ﻋﻠﻰ طﻠب ﻫذﻩ اﻝﺨدﻤﺎت‪ ،‬واﻝﻌﻜس ﺼﺤﻴﺢ‪ .‬ﻫذا اﻷﺴﻠوب ﻴدﻓﻊ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت إﻝﻰ ﺘرﻜﻴز ﺠﻬودﻫﺎ ﻨﺤو ﺘﻘدﻴم ﺨدﻤﺔ‬
‫‪3‬‬
‫ﻤﺘﻤﻴزة ﻝﻠزﺒﺎﺌن ﺒﺄﻗل ﺘﻜﻠﻔﺔ ﻤﻤﻜﻨﺔ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻤﻨﺎﺼري زﻴﻨﺔ‪ ،‬واﻗﻊ اﻝﻜﻔﺎءات اﻝﺒﺸرﻴﺔ ودورﻫﺎ ﻓﻲ ﺘطﺒﻴق إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ اﻝﺠزاﺌرﻴﺔ‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺴﺘر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ‬
‫اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ اﻝﻌرﺒﻲ ﺒن ﻤﻬﻴدي‪ ،‬أم اﻝﺒواﻗﻲ‪ ،2015 ،‬ص ص‪.32-30‬‬
‫‪2‬‬
‫واﻝﻪ ﻋﺎﺌﺸﺔ‪ ،‬أﻫﻤﻴﺔ ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴق رﻀﺎ اﻝزﺒون‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ‬
‫اﻝﺠزاﺌر‪ ،2011 ،‬ص ‪.73‬‬
‫‪3‬‬
‫ﺼﻐﻴرو ﻨﺠﺎة‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص ‪.43‬‬

‫‪52‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫ب‪ -‬اﻝﻤدﺨل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﻗﻴﺎس اﻝﺠودة اﻝﻤﻬﻨﻴﺔ‪:‬‬

‫ﻴﺘﻨﺎول ﻫذا اﻝﻤﻘﻴﺎس ﻗدرة اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻝوﻓﺎء ﺒﺨدﻤﺎﺘﻬﺎ اﻝﺘﺸﺨﻴﺼﻴﺔ واﻝﺘﻤرﻴﻀﻴﺔ‪ ،‬واﻝطﺒﻴﺔ واﻹدارﻴﺔ ﻤن‬
‫اﻀﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﺘﻲ‬
‫ﺨﻼل اﻻﺴﺘﺨدام اﻷﻤﺜل ﻝﻤواردﻫﺎ اﻝﻤﺘﺎﺤﺔ‪ ،‬ﻷﻨﻪ ﻻ ﻴﻜﻔﻲ ﻜون اﻝﻤﺴﺘﻔﻴد ر ً‬
‫أﻴﻀﺎ ﻋن ﻨوع اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﻤﻘدﻤﺔ واﻹﺠراءات اﻝﺘﻲ ﻗدﻤت ﺒﻬﺎ ﻫذﻩ اﻝﺨدﻤﺔ ﻝﻠوﻓﺎء‬
‫اﻀﻴﺎ ً‬
‫ﻴﺘﻠﻘﺎﻫﺎ‪ ،‬ﺒل ﻴﺠب أن ﻴﻜون ر ً‬
‫ﺒﺎﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﻤرﻀﻰ‪.‬‬
‫ج‪ -‬اﻝﻤدﺨل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬ﻗﻴﺎس اﻝﺠودة ﻀﻤن ﺒرﻨﺎﻤﺞ ﻤﺘﻜﺎﻤل ﻝﻠﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺠودة‪:‬‬
‫ﺒﺎﻋﺘﺒﺎر أن اﻝﻬدف اﻷﺴﺎﺴﻲ ﻝﻨظﺎم إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻫو اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‪ ،‬واﻝﺘطوﻴر اﻝداﺌم ﻝﻠﺠودة ﻝﻜل ﻤن‬
‫اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺨدﻤﻴﺔ واﻝﻌﻤﻼء‪ ،‬ﺒﺤﻴث ﻻ ﻴﺘوﻗف ﻋﻨد ﻗﻴﺎس ﻤﺴﺘوى ﺠودة اﻷداء اﻝﺤﺎﻝﻲ ﺒل اﻋﺘﺒﺎر ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺠودة‬
‫ﻓﻲ اﻷﺠل اﻝطوﻴل‪ ،‬وﻜﻴﻔﻴﺔ ﻗﻴﺎس ﻫذا اﻝﺘﺤﺴﻴن‪ ،‬وﻓﻴﻤﺎﻴﻠﻲ أﻫم اﻝﻤﺘﻐﻴرات اﻝﺘﻲ ﻴﻤﻜن اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻝﻘﻴﺎس اﻝﺠودة‬
‫ﻀﻤن ﺒرﻨﺎﻤﺞ ﻤﺘﻜﺎﻤل ﻹدارة اﻝﺠودة‪:‬‬
‫‪ -‬وﺠود ﻗﻴﺎدة واﻋﻴﺔ ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ اﻝﺠودة؛‬
‫‪ -‬اﻝﺘرﻜﻴز ﻋﻠﻰ اﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﻤرﻀﻰ؛‬
‫‪ -‬اﻝﻌﻤل اﻝﺠﻤﺎﻋﻲ؛‬
‫‪ -‬ﺘوﺠﻴﻪ ﺠﻤﻴﻊ اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﺒﻤﺴؤوﻝﻴﺔ اﻝﺠودة اﻝﻤﺸﺘرﻜﺔ؛‬
‫‪ -‬اﻝﺘدرﻴب اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻋﻠﻰ اﻝﺠودة؛‬
‫‪ -‬ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد؛‬
‫‪ -‬اﻝﻨظﺎم اﻝﻤﺘﻜﺎﻤل ﻝﻠﻤﻌﻠوﻤﺎت؛‬
‫ﺒﻨﺎءا ﻋﻠﻰ اﻝﺤﻘﺎﺌق واﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت؛‬
‫‪ -‬اﺘﺨﺎذ اﻝﻘ اررات ً‬
‫‪ -‬ﺘوﻓﻴر اﻝﺘﻨظﻴم اﻝﻼّزم‪.‬‬

‫‪53‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫اﻝﻤﺒﺤث اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫ﺘﻌﺘﺒر اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺘﻲ ﺘﻘ ‪‬دﻤﻬﺎ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ أﻜﺜر ﺤﺴﺎﺴﻴﺔ ًا‬
‫ﻨظر ﻝطﺒﻴﻌﺔ اﻝﻤﻨﻔﻌﺔ اﻝﺘﻲ ﺘﺴﺘﻔﻴد ﻤﻨﻬﺎ ﻜل‬
‫اﻝﻤﺠﺘﻤﻌﺎت ﺒﺼورة ﻻ ﺘﺴﺘﻠزم اﻝﺘﺄﺠﻴل واﻻﻨﺘظﺎر‪ ،‬وﻓﻲ ﻫذا اﻹطﺎر ﺘﺒرز أﻫﻤﻴﺔ اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺒﺘﺤﺴﻴن ﺨدﻤﺎﺘﻬﺎ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫ﺒﺸﻜل ﻤﺴﺘﻤر‪.‬‬
‫اﻝﻤطﻠب اﻷول‪ :‬اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‬
‫‪-1‬ﻤﻔﻬوم اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‪:‬‬
‫ﻴﻌﺘﺒر اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻓﻠﺴﻔﺔ إدارﻴﺔ ﺘﻬدف إﻝﻰ اﻝﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘطوﻴر اﻝﻌﻤﻠﻴﺎت‪ ،‬واﻷﻨﺸطﺔ اﻝﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻵﻻت واﻝﻤواد‬
‫واﻷﻓراد‪ ،‬وطرق اﻹﻨﺘﺎج ﺒﺸﻜل ﻤﺴﺘﻤر‪.1‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﻴﻌـرف ﻋـﻠﻰ أﻨـﻪ‪" :‬ﻋـﻤـﻠـﻴـﺔ ﺸـﺎﻤـﻠـﺔ ﺘـﺘـﻀـ ّﻤـن ﻜـﺎﻓـﺔ أﻨـﺸـطـﺔ اﻝـﻤـؤﺴـﺴـﺔ ﺴـواء اﻝـﻤـدﺨـﻼت أو ﻋـﻤـﻠـﻴـﺎت اﻝـﺘـﺤوﻴل‬
‫أو اﻝﻤﺨرﺠﺎت‪ ،‬وﺤﺘّﻰ اﻨﺘﻘﺎل اﻝﻤﺨرﺠﺎت أو اﻝﻤﻨﺘﺠﺎت إﻝﻰ اﻝﻌﻤﻴل"‪.2‬‬
‫ﻤن ﺨﻼل اﻝﺘﻌرﻴﻔﻴن اﻝﺴﺎﺒﻘﻴن ﻴﻤﻜن اﻝﻘول ﺒﺄن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻫو ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﺴﻌﻰ ﻝﺘﺤﺴﻴن ﻜﺎﻓﺔ أﻨﺸطﺔ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫وأﻓرادﻫﺎ ﺒﺼورة ﻤﺴﺘﻤرة‪.‬‬
‫‪ -2‬اﻝطرق اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻝﻠﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‪:‬‬
‫‪3‬‬
‫ﻫﻨﺎك ﺨﻤس طرق ﻝﻠﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ‪:‬‬
‫ﻫدر ﻝﻬﺎ‪ ،‬ﻝذﻝك ﻴﺠب داﺌﻤﺎ اﻻﺴﺘﺨدام‬
‫أ‪ -‬ﺨﻔض اﻝﻤوارد‪ :‬ﻓﺎﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘﻲ ﺘﺴﺘﺨدم ﻤوارد أﻜﺜر ﻤﻤﺎ ﺘﺤﺘﺎج ﺘﻤﺜل ًا‬
‫اﻷﻤﺜل واﻷﻨﺴب ﻝﻤوارد اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻤﻊ ﻤراﻋﺎة ﺤﺴن اﺴﺘﻐﻼﻝﻬﺎ ﺒﻜﻔﺎءة وﻓﺎﻋﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫ب‪ -‬ﺘﻘﻠﻴل اﻷﺨطﺎء‪ :‬ﻓﻜﺜرﺘﻬﺎ ﺘﻌﺘﺒـر ﻋـﻼﻤـﺔ ﻋـﻠـﻰ ﻀـﻌ ـف اﻝﻤـﻬـﺎرات ﻝـدى اﻷﻓـراد‪ ،‬وﺘـﺼـﺤـﻴـﺢ ﻫـذﻩ اﻷﺨطﺎء‬
‫ﻤﻜﻠّف‪ ،‬ﻝذﻝك ﻴﺠب اﻝﻌﻤل داﺌﻤﺎ وﺒﺎﺴـﺘـﻤـرار ﻋﻠﻰ ﺘﻘﻠﻴـل ﻨـﺴـﺒـﺔ اﻷﺨـطـﺎء ﻓـﻲ أداء اﻝـﻤـﻬـﻤـّﺎت واﻷﻋﻤﺎل ﻓﻲ‬
‫اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ٕ ،‬وادﺨﺎل اﻝﺘﺤﺴﻴﻨﺎت ﻋﻠﻰ إﺠراءات اﻝﻌﻤل ﺒﺎﺴﺘﻤرار‪.‬‬
‫ج‪ -‬ﺘﻠﺒﻴﺔ ﺘوﻗّﻌﺎت اﻝﻌﻤﻼء‪ :‬ﻴﺠب ﻋﻠﻰ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ أن ﺘﻀﻊ ﻓﻲ أوﻝوﻴﺎﺘﻬﺎ اﻝرﺌﻴﺴﻴﺔ اﻝﺘرﻜﻴز ﻋﻠﻰ اﻝﻌﻤﻴل‪ ،‬وﺠﻌﻠﻪ‬
‫ﻷﻨﻪ أﺴﺎس ﻨﺠﺎح أو ﻓﺸل ﺘﻠك اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬وﻫو ﻤﺼدر رﺒﺤﻴﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻴﺸﻌر داﺌﻤﺎ ﺒﺎﻝرﻀﺎ‪ّ ،‬‬
‫أﻤﺎﻨﺎ ﻓﻬذا ﻴزﻴد ﻤن اﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ‪ ،‬وﻴﻘﻠّل اﻝﺤوادث اﻝﺘﻲ‬
‫د‪ -‬ﺠﻌل اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ آﻤﻨﺔ‪ :‬ﺒﺄن ﻴﻜون ﻤﻜﺎن إﺠراء اﻝﻌﻤﻠﻴﺎت أﻜﺜر ً‬
‫ﺘﻀﻴﻊ اﻝوﻗت‪.‬‬
‫ّ‬
‫‪1‬‬
‫ﺒن ﻋﻴﺸﺎوي أﺤﻤد‪ ،‬إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ‪ :‬اﻷﺴس اﻝﻨظرﻴﺔ واﻝﺘطﺒﻴﻘﻴﺔ واﻝﺘﻨظﻴﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺴﻠﻌﻴﺔ واﻝﺨدﻤﻴﺔ‪ ،‬دار اﻝﺤﺎﻤد ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪،‬‬
‫‪ ،2013‬ص ‪.75‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻤﺤﻔوظ أﺤﻤد ﺠودة‪ ،‬إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ‪ :‬ﻤﻔﺎﻫﻴم وﺘطﺒﻴﻘﺎت‪ ،‬دار واﺌل ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2004 ،‬ص ‪.182‬‬
‫‪3‬‬
‫دودﻴن أﺤﻤد ﻴوﺴف‪ ،‬إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬اﻷﻜﺎدﻴﻤﻴون ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2012 ،‬ص‪.30‬‬

‫‪54‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫اﻝﻤﻬﻤﺎت‪ ،‬ﻷن‬
‫ه‪ -‬ﺠﻌل اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ أﻜﺜر رﻀﺎ ﻝﻤن ﻴﻘوم ﺒﻬﺎ‪ :‬أي زﻴﺎدة اﻝرﻀﺎ ﻝدى اﻝﻔرد اﻝذي ﻴﻘوم ﺒﺄداء اﻷﻋﻤﺎل و ّ‬
‫اﻝﻌﺎﻤل اﻝراﻀﻲ ﻴﻜون أﻜﺜر إﻨﺘﺎﺠﻴﺔ‪ ،‬وﻝذﻝك ﻴﺠب اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺒﺘﺤﻔﻴز اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﺒﺎﺴﺘﻤرار وﺘوﻓﻴر اﻝظروف اﻝﻤﻨﺎﺴﺒﺔ‬
‫ﻝﻠﻌﻤل ﺒﺎﺴﺘﻤرار‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺒﻌض ﻋﻨﺎﺼر اﻝﺘﻐﻴﻴر ﻝﻠﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‪:‬‬
‫ﺒﻐض اﻝﻨظر ﻋن ﻨوع أو ﻨطﺎق اﻝﺘﻐﻴﻴر‪ ،‬ﻓﺈن ﻫﻨﺎك ﺠﻤﻠﺔ ﻤن اﻝﻌﻨﺎﺼر اﻝﻤطﻠوﺒﺔ ﻝﻠﺘﻐﻴﻴر اﻝﻨﺎﺠﺢ‪ ،‬وﻫذﻩ اﻝﻌﻨﺎﺼر‬
‫‪1‬‬
‫ﻫﻲ‪:‬‬
‫أ‪ -‬اﻷﻓﻜﺎر‪ :‬ﻻ ﻴﻤﻜن أن ﺘﺒﻘﻰ أي ﻤؤﺴﺴﺔ ﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺒدون أﻓﻜﺎر ﺠدﻴدة‪ ،‬ﻓﺎﻝﺘﻐﻴﻴر ﻫو اﻝﺘﻌﺒﻴر اﻝﺨﺎرﺠﻲ ﻋن ﺘﻠك‬
‫اﻷﻓﻜﺎر‪ ،‬واﻝﻔﻜرة ﻫﻲ طرﻴﻘﺔ ﺠدﻴدة ﻝﻠﻘﻴﺎم ﺒﺎﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬وﻗد ﺘﻜون اﻝﻔﻜرة ﻝﻤﻨﺘوج ﺠدﻴد أو ﺨدﻤﺔ ﺠدﻴدة أو ﻤﻔﻬوم إداري‬
‫ﺘﺸﺠﻊ‬
‫ﺠدﻴد أو إﺠراء ﺠدﻴد ﻝﻠﻌﻤل‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﻤﻜن أن ﺘﺄﺘﻲ اﻷﻓﻜﺎر ﻤن داﺨل اﻝﻤؤﺴﺴﺔ أو ﻤن ﺨﺎرﺠﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ّ‬
‫اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﻤرﻨﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﺒﺘﻜﺎر ﻤن اﻷﺴﻔل إﻝﻰ اﻷﻋﻠﻰ‪ ،‬ﻷن اﻝﻤوظّﻔﻴن ﻓﻲ اﻝﻤﺴﺘوﻴﺎت اﻷدﻨﻰ ﻝدﻴﻬم‬
‫اﻝﺤرﻴﺔ ﻓﻲ اﻗﺘراح اﻷﻓﻜﺎر وﺘﺠرﻴﺒﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺠدي ﻤﺎ ﻝم ﺘﻜن ﻫﻨﺎك ﺤﺎﺠﺔ ﻤدرﻜﺔ ﻝﻠﺘﻐﻴﻴر‪ ،‬وﺘظﻬر ﻫذﻩ اﻝﺤﺎﺠﺔ إﻝﻰ‬
‫درس اﻷﻓﻜﺎر ﺒﺸﻜل ّ‬
‫ب‪ -‬اﻝﺤﺎﺠﺔ‪ :‬ﻻ ﺘُ َ‬
‫اﻝﺘﻐﻴﻴر ﻋﻨدﻤﺎ ﻴرى اﻝﻤدراء وﺠود ﻓﺠوة ﺒﻴن اﻷداء اﻝﻔﻌﻠﻲ‪ ،‬واﻷداء اﻝﻤرﻏوب‪ ،‬وﻫﻨﺎ ﻴﺤﺎول اﻝﻤدراء إﻋطﺎء اﻹﺤﺴﺎس‬
‫ﺒﺎﻝطوارئ ﻝﻴﻔﻬم اﻵﺨرون اﻝﺤﺎﺠﺔ إﻝﻰ اﻝﺘﻐﻴﻴر‪.‬‬
‫اﻝﺘﺒﻨﻲ ﻋﻨدﻤﺎ ﻴﺨﺘﺎر ﺼﺎﻨﻌوا اﻝﻘرار ﺘﻨﻔﻴذ ﻓﻜرة ﻤﻘﻨﻌﺔ‪ ،‬وﻴﺤﺘﺎج اﻝﻤدراء واﻝﻤوظﻔون إﻝﻰ أن‬
‫ج‪ -‬اﻝﺘﺒ ّﻨﻲ‪ :‬ﻴظﻬر ّ‬
‫ﻴﻜوﻨوا ﻤﻨﺴﺠﻤﻴن ﻝدﻋم اﻝﺘﻐﻴﻴر‪.‬‬
‫د‪ -‬اﻝﺘﻨﻔﻴذ‪ :‬ﻴﺤدث اﻝﺘﻨﻔﻴذ ﻋﻨدﻤﺎ ﻴﺴﺘﺨدم أﻋﻀﺎء اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻓﻜرة ﺠدﻴدة أو ﺘﻘﻨﻴﺔ ﺠدﻴدة أو ﺴﻠوك ﺠدﻴد‪ ،‬وﻗد ﻴﺘم‬
‫اﻝﻤﻌدات وﺘدرﻴب اﻝﻌﻤﺎل ﻻﺴﺘﺨدام ﻫذا اﻷﺴﻠوب اﻝﺠدﻴد‪ ،‬وﻴﻌﺘﺒر اﻝﺘﻨﻔﻴذ ﺨطوة ﻤﻬﻤﺔ ﻝﻠﻐﺎﻴﺔ ﻓﺒدوﻨﻪ ﻻ‬
‫ﺘوﻓﻴر اﻝﻤواد و ّ‬
‫وﻏﺎﻝﺒﺎ ﻤﺎ ﻴﻜون ﺘﻨﻔﻴذ اﻝﺘﻐﻴﻴر اﻝﺠزء اﻷﻜﺜر ﺼﻌوﺒﺔ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘﻐﻴﻴر‪.‬‬
‫ً‬ ‫ﺘﻜون ﻝﻠﺨطوات اﻝﺴﺎﺒﻘﺔ أﻫﻤﻴﺔ‪،‬‬
‫ه‪-‬اﻝﻤوارد‪ :‬ﻴﻜون اﻝﻨﺸﺎط اﻝﺒﺸري ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﺒﺤﺎﺠﺔ ﻝﻠﺘﻐﻴﻴر‪ ،‬وﻻ ﻴﺤدث ﻫذا اﻝﺘﻐﻴﻴر ﻝوﺤدﻩ‪ ،‬ﻓﻬو ﻴﺘطﻠب اﻝوﻗت‬
‫ﻴزود اﻝﻤوظﻔون ﺒﺎﻝطﺎﻗﺔ ﻝرؤﻴﺔ اﻝﺤﺎﺠﺔ واﻝﻔﻜرة ﻝﺘﺤﻘﻴق‬
‫واﻝﻤوارد ﻤن أﺠل ﺨﻠق ﻓﻜرة ﺠدﻴدة وﺘﻨﻔﻴذﻫﺎ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﻨﺒﻐﻲ أن ّ‬
‫اﻝﺘﻐﻴﻴر‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻤﻬدي اﻝﺴﺎﻤراﺌﻲ‪ ،‬إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ‪ :‬ﻓﻲ اﻝﻘطﺎﻋﻴن اﻹﻨﺘﺎﺠﻲ واﻝﺨدﻤﻲ‪ ،‬دار ﺠرﻴر ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2007 ،‬ص ص‪.228-227‬‬

‫‪55‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫اﻝداﻋﻤﺔ ﻝﻪ‬
‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﻤداﺨل اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر واﻷﻨﺸطﺔ ّ‬
‫‪ -1‬ﻤداﺨل اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‪:‬‬
‫أ‪ -‬ﻤدﺨل دورة "‪ "P.D.C.A‬ﻝـ "‪:" Shewhart, Deming‬‬
‫ﺘم‬
‫ﻤن أﻫم اﻝﻤداﺨل اﻝﻤﻌروﻓﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺘﺼﻤﻴم ﻤراﺤل ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻤدﺨل دورة"‪ "P.D.C.A‬واﻝذي ّ‬
‫ﻴﺘﻜون‬
‫ﻤﻬﻤﺎ ﻝﻤراﺤل أﻨﺸطﺔ اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‪ ،‬واﻝذي ّ‬
‫إطﺎر ً‬
‫ﺘطوﻴرﻩ ﻤن ﻗﺒل "‪ " Shewhart, Deming‬ﻝﻴﺼﺒﺢ ًا‬
‫‪1‬‬
‫أﺴﺎﺴﺎ ﻤن اﻝﺨطوات اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺨطط ‪:Plan‬ﺘﺒدأ اﻝﺨطوة اﻷوﻝﻰ ﺒﺎﻝﺘﺨطﻴط أي ﺒﺘﻘدﻴم اﻝﺨطط اﻝﻼزﻤﺔ ﻝﻠﺘﺤﺴﻴن ﺒﻌد ﺘﺤدﻴد اﻝﻤﺸﻜﻠﺔ وﺠﻤﻊ‬
‫اﻝﺒﻴﺎﻨﺎت اﻝﻀرورﻴﺔ وﺘﺤﻠﻴﻠﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻨﻔّذ‪ :Do‬ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻝﻤرﺤﻠﺔ ﻴﺘم ﺘﻨﻔﻴذ ﻤﺎ ﺠﺎء ﻓﻲ ﺨطﺔ اﻝﺘﺤﺴﻴن واﻝﺤرص ﻋﻠﻰ اﻝﺘطﺒﻴق اﻝﻨﺎﺠﺢ ﻝﻬﺎ‪.‬‬
‫اﻓﺤص‪ :Check‬ﻴﺘم ﻗﻴﺎس اﻝﻨﺘﺎﺌﺞ وﺘﻘﻴﻴﻤﻬﺎ‪ ،‬وﻤﻌرﻓﺔ ﻫل ﻫﻨﺎك ﻨﺠﺎح ﻓﻲ ﺠﻬود اﻝﺘﺤﺴﻴن أم ﻻ‪.‬‬
‫أﻤﺎ إذا ﺤدث اﻝﻌﻜس ﻓﻴﺘم‬
‫اﻝﻤﺘﺤﺼل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤرﻀﻴﺔ ﻴﺘم اﻋﺘﻤﺎد ﺨطﺔ اﻝﺘﺤﺴﻴن‪ّ ،‬‬
‫ّ‬ ‫ﺘﺼرف ‪ :Act‬إذا ﻜﺎﻨت اﻝﻨﺘﺎﺌﺞ‬
‫ّ‬
‫ﺘﻌدﻴﻠﻬﺎ أو إﻝﻐﺎؤﻫﺎ وﺘﻌوﻴﻀﻬﺎ ﺒﺨطﺔ أﺨرى‪.‬‬
‫اﻝﺸﻜل رﻗم )‪ :(05‬ﺨطوات ﺘطﺒﻴق دورة "‪"P.D.C.A‬‬

‫تصرّف‬ ‫خطط‬
‫‪Act‬‬ ‫‪Plan‬‬

‫ا‬

‫‪Check‬‬ ‫‪Do‬‬
‫إفحص‬ ‫نفــذ‬

‫اﻝﻤﺼدر‪:‬ﻤﺤﻔوظ أﺤﻤد ﺠودة‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص‪.182‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻤﺤﻔوظ أﺤﻤد ﺠودة‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص‪.183‬‬

‫‪56‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫واﻝﺠدول اﻝﺘﺎﻝﻲ ﻴﻤﺜل اﻝﺠﻬﺔ اﻝﻤﺴؤوﻝﺔ ﻋن ﻜل ﻤرﺤﻠﺔ واﻝﻨﺸﺎط اﻝذي ﺘﻘوم ﺒﻪ‪:‬‬
‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(05‬ﻤدﺨل دورة ‪ P.D.C.A‬واﻝﺠﻬﺔ اﻝﻤﺴؤوﻝﺔ ﻋﻨﻬﺎ وﻨﺸﺎطﺎﺘﻬﺎ‬
‫اﻝﻨﺸﺎط‬ ‫اﻝﺠﻬﺔ اﻝﻤﺴؤوﻝﺔ‬ ‫اﻝرﻤز‬ ‫اﻝﻤرﺤﻠﺔ‬
‫‪ -‬ﺘﺼﻤﻴم اﻝﻤﻨﺘﺞ‪ ،‬وﻀﻊ ﺨطﺔ ﻝﺘﺤﺴﻴن اﻷﻋﻤﺎل‬
‫اﻹدارة‬ ‫‪P‬‬ ‫ﺨطّط‬
‫وﺘطوﻴرﻫﺎ ﺴواء اﻝﻔﻨﻴﺔ أو اﻹدارﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺘﻨﻔﻴذ اﻝﺨطﺔ أو ﺘﺤﻘﻴق اﻹﻨﺘﺎج اﻝذي ﺘم اﻝﺘﺨطﻴط ﻝﻪ‪.‬‬ ‫اﻝﻌﺎﻤﻠون‬ ‫‪D‬‬ ‫ﻨﻔّذ‬
‫ﺘم‬
‫‪ -‬اﻝﺒﻴﻊ ﻫو ﻤؤﺸر ﻝرﻀﺎ اﻝﻌﻤﻴل ﻋن اﻝﺠودة اﻝﺘﻲ ّ‬ ‫ﻓﺤص اﻝﺠودة أو اﻝﻤﺒﻴﻌﺎت‬ ‫‪C‬‬ ‫اﻓﺤص‬
‫اﻝﺘﺨطﻴط ﻝﻬﺎ وﻫو ﻴﻘﺎﺒل اﻝﻔﺤص‪.‬‬
‫‪ -‬ﻓﻲ ﺤﺎﻝﺔ ﺸﻜوى اﻝﻌﻤﻴل ﻴﺘم اﺘﺨﺎذ إﺠراء ﺘﺼﺤﻴﺤﻲ‬
‫ﻓﻲ ﺘﺼﻤﻴم اﻝﻤﻨﺘﺞ ﻝﻴؤدي إﻝﻰ ﺘﻌدﻴل اﻝﺨطط ﻤن ﻗﺒل‬ ‫اﻹدارة‬ ‫‪A‬‬ ‫ﺘﺼرف‬
‫ّ‬
‫اﻹدارة‪.‬‬
‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬اﻝﺒرواري أﺤﻤد ﻨزار ﻋﺒد اﻝﻤﺠﻴد‪ ،‬ﻋﻠﻲ ﻤﻨﺼور ﻤﺤﻤد ﺒن ﺴﻔﺎع‪ ،‬ﺘﻘﻨﻴﺎت اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر واﻷداء اﻝﻤﻨظﻤﻲ‪ :‬ﺘﺄطﻴر‬
‫ﻤﻔﺎﻫﻴﻤﻲ وﻤؤﺸرات ﻗﺎﺒﻠﺔ ﻝﻠﺘطﺒﻴق ﻓﻲ اﻝﻤﻨظﻤﺎت اﻝﺼﻨﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ اﻝﻌﻠوم اﻹدارﻴﺔ واﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ‪ ،‬اﻝﻌدد اﻷول‪) ،‬د ب(‪،2008 ،‬‬
‫ص‪.23‬‬

‫ب‪ -‬ﻤدﺨل ﺜﻼﺜﻴﺔ "ﺠوران ‪:"Juran‬‬

‫‪1‬‬
‫ﺘﺘﺄﻝف ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻤن وﺠﻬﺔ ﻨظر "ﺠوران ‪ " Juran‬ﻤﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻝﺘﺨطﻴط‪ :‬ﻴﺒدأ اﻝﺘﺨطﻴط ﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻌﻤﻠﻴﺎت ﺒﺎﻝﻌﻤﻴل اﻝﺨﺎرﺠﻲ‪ ،‬ﺒﺤﻴث ﺘﺘﻀﻤن ﻫذﻩ اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ ﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺘﺤدﻴد ﻤن ﻫم اﻝﻌﻤﻼء؛‬
‫‪ -‬اﻝﺘﻌرف ﻋﻠﻰ اﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬم‪ ،‬وﻤﺘطﻠﺒﺎﺘﻬم اﻝﺤﻘﻴﻘﻴﺔ؛‬
‫ﻴﻠﺒﻲ اﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬم؛‬
‫‪ -‬ﺘطوﻴر ﺨﺼﺎﺌص اﻝﻤﻨﺘﺞ اﻝذي ّ‬
‫‪ -‬ﺘﺤدﻴد اﻝﻌﻤﻠﻴﺎت اﻝﻼزﻤﺔ ﻹﻨﺘﺎج اﻝﻤﻨﺘﺞ؛‬
‫‪ -‬ﺘﺤوﻴل اﻝﺨطط إﻝﻰ ﻋﻤﻠﻴﺎت ﺘﻨﻔﻴذﻴﺔ‪ ،‬وذﻝك ﻤن ﺨﻼل ﻤﺎ ﺘﺒذﻝﻪ ﻓرق اﻝﻌﻤل داﺨل اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻝرﻗﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ اﻝﺠودة‪ :‬ﺘﺘﻤﺤور ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻝرﻗﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ اﻝﺠودة ﺤول اﺨﺘﺒﺎر وﻤﻘﺎرﻨﺔ ﻨﺘﺎﺌﺞ اﻝﺘﺤﺴﻴن ﺒﺎﻝﻤﺘطﻠﺒﺎت‬
‫اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻝﻠﻌﻤﻼء‪ ،‬واﻜﺘﺸﺎف اﻻﻨﺤراﻓﺎت‪ ،‬وﻤﺤﺎوﻝﺔ ﺘﺼﺤﻴﺤﻬﺎ‪ ،‬وﺘﻘوم اﻹدارة ﺒﺎﺴﺘﺨدام اﻝﺘﻐذﻴﺔ اﻝﻌﻜﺴﻴﺔ ﻜﺄﺴﻠوب‬
‫ﻫﺎم ﻝﻤﻌرﻓﺔ ﻤدى ﺘﻠﺒﻴﺔ اﻝﻤﻨﺘﺞ ﻝﻤﺘطﻠﺒﺎت اﻝﻌﻤﻼء‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﺒن ﻋﻴﺸﺎوي أﺤﻤد‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص ص‪.78-77‬‬

‫‪57‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫‪ -‬اﻝﺘﺤﺴﻴن‪ :‬ﺘﻬدف ﻫذﻩ اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ إﻝﻰ اﻝوﺼول إﻝﻰ ﻤﺴﺘوﻴﺎت أداء أﻋﻠﻰ ﻤن ﻤﺴﺘوﻴﺎت اﻷداء اﻝﺤﺎﻝﻴﺔ‪ ،‬وﺘﺘﻀﻤن‬
‫ﻝﻼزﻤﺔ ﻷداء ﻤﻬﺎﻤﻬﺎ‪ ،‬وﺘﻜون ﺠﻬود اﻝﺘﺤﺴﻴن ﻤﺴﺘﻤرة ﺒدون أي ﺘوﻗف‬
‫إﻨﺸﺎء ﻓرق ﻋﻤل ودﻋﻤﻬﺎ ﺒﺎﻝﻤوارد واﻝوﺴﺎﺌل ا ّ‬
‫أو ﺘﺒﺎطؤ ﻓﻲ اﻝﻌﻤل‪.‬‬
‫ج‪ -‬اﻝطرﻴﻘﺔ اﻝﻌﻠﻤﻴﺔ )طرﻴﻘﺔ ﺤل اﻝﻤﺸﺎﻜل(‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫ﺘﻤر ﻫذﻩ اﻝﻤرﺤﻠﺔ ﺒﺴﺒﻌﺔ ﻤراﺤل أﺴﺎﺴﻴﺔ ﺘظﻬر ﻤرﺘﺒطﺔ ﺒﺒﻌﻀﻬﺎ‪ ،‬وﻫﻲ‪:‬‬
‫‪2‬‬
‫اﻝﻤرﺤﻠﺔ اﻷوﻝﻰ‪ :‬ﺘﺤدﻴد اﻝﻔرص‪ :‬ﻴﺘم ﻓﻲ ﻫذﻩ ﺘﺤدﻴد ﻓرص اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺘﺎﺤﺔ‪ ،‬وﻫﻲ ﺘﺘﺄﻝف ﻤن ﺠزﺌﻴن‪:‬‬
‫اﻝﺠزء اﻷول‪ :‬وﻴﺘﻀﻤن ﺘﺤدﻴد اﻝﻤﺸﺎﻜل وﻴﻜون ﻤن ﺨﻼل اﻝﻤدﺨﻼت اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻗﺘراﺤﺎت ﻓرق اﻝﻌﻤل* واﻝﻤدﻴرﻴن اﻝﻤﻬﻨﻴﻴن واﻝﻤﺸرﻓﻴن؛‬
‫‪ -‬ﺘﻌﻠﻴﻘﺎت وآراء ﻋﻨﺎﺼر اﻝﺒﻴﺌﺔ اﻝﺨﺎرﺠﻴﺔ ﻤﺜل اﻝﻌﻤﻼء؛‬
‫‪ -‬آراء اﻝﻌﻤﺎل واﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ ﺒﺎﻝﻤﻨﺎﻓﺴﻴن ﻋن اﻷداء ﺒﺎﻝﻨﺴﺒﺔ ﻝﻠﻤﻨﺘﺠﺎت‪.‬‬
‫وﻤن ﺜم ﺘﺤدﻴد اﻝﻤﺸﺎﻜل‪ ،‬واﻝﺘﻲ ﺘﻌﺘﺒر ﻓرص ﻝﻠﺘﺤﺴﻴن‪.‬‬
‫ﻴﻌﻴن ﻝﻪ‬
‫أﻤﺎ اﻝﺠزء اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﻤن اﻝﻤرﺤﻠﺔ ﻓﻴﺘﻀﻤن ﺘﻜوﻴن اﻝﻔرﻴق اﻝﻤﺴؤول ﻋن اﻝﻘﻴﺎم ﺒﺎﻝﺘﺤﺴﻴن ﻓﻲ اﻝﻌﻤﻠﻴﺎت اﻝذي ّ‬
‫ّ‬
‫ﺘﺤدد اﻷﻫداف ﻤن إﻨﺸﺎﺌﻪ واﻝوﻗت اﻝذي ﻴﻘدم ﻓﻴﻪ ﺤل اﻝﻤﺸﻜﻼت‪.‬‬
‫ﻗﺎﺌد‪ ،‬ﻜﻤﺎ ّ‬
‫اﻝﻤرﺤﻠﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ‪ :‬ﺘﺤدﻴد اﻝﻨطﺎق‪ :‬ﻴﺘم ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻝﻤرﺤﻠﺔ اﻝﺘﺤدﻴد‪ ،‬واﻝﺘﺸﺨﻴص اﻝدﻗﻴق ﻝﻠﻤﺸﻜﻠﺔ ﻋن طرﻴق اﻝﻌواﻤل‬
‫اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬وﺼف اﻝﻤﺸﻜﻠﺔ ﺒوﻀوح؛‬
‫‪ -‬ﺘﺤدﻴد اﻝﺨطﺄ ﻤﺘﻰ ﺤدث‪ ،‬وﻝﻤﺎذا وﻤن ﻫو اﻝﻤﺴؤول ﻋﻨﻪ؛‬
‫‪ -‬ﺘوﻀﻴﺢ ﺘﺄﺜﻴر اﻝﺨطﺄ ﻋﻠﻰ اﻝﻌﻤﻴل؛‬
‫‪ -‬اﻝﺘرﻜﻴز ﻋﻠﻰ ﻤﺎ ﻫو ﻤﻌروف‪ ،‬وﻏﻴر ﻤﻌروف‪ ،‬وﺤﺠم اﻝﻤﻌرﻓﺔ اﻝﻤطﻠوﺒﺔ‪.‬‬
‫اﻝﻤرﺤﻠﺔ اﻝﺜﺎﻝﺜﺔ‪ :‬ﺘﺤﻠﻴـل اﻝـﻌـﻤـﻠـﻴـﺎت اﻝﺤﺎﻝﻴﺔ‪ :‬ﻴﺘم ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻝﻤرﺤﻠﺔ اﺴﺘدراك ﻜﻴﻔﻴﺔ أداء اﻷﻨﺸطﺔ اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ‬
‫اﻝﻤطﻠوﺒﺔ‪ ،‬وﺘﺤدﻴد اﻝﻌﻤﻼء واﻝﻤوردﻴن واﻝﻤدﺨﻼت وﺘﺤدﻴد ﻤدى رﻀﺎ اﻝﻌﻤﻼء وﻓق اﻵﺘﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬وﻀﻊ ﺨﺎرطﺔ ﺘدﻓق اﻝﻌﻤﻠﻴﺎت؛‬
‫‪ -‬ﺘﺤدﻴد ﻤﻘﺎﻴﻴس اﻷداء ﻋن طرﻴق ﻓرﻴق اﻝﻌﻤل‪.‬‬

‫ﺒﺄﻨﻪ‪ :‬ﻤﺠﻤوﻋﺔ اﻷﻓراد اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﻤﻊ ﺒﻌﻀﻬم اﻝﺒﻌض ﺒﻐﻴﺔ اﻝوﺼول إﻝﻰ ﺘﺤﻘﻴق أﻫداف ﻤﺤددة وﻤﺸﺘرﻜﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﺒﻴﻨﻬم‪.‬‬
‫* ﻴﻌرف ﻓرﻴق اﻝﻌﻤل ّ‬
‫‪1‬‬
‫اﻝﺘﻐﻴر ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ اﻝﺒﺎﺤث‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ورﻗﻠﺔ‪ ،‬اﻝﻌدد‪ ،2008 ،6‬ص ص‪.165-164‬‬ ‫دﺒون ﻋﺒد اﻝﻘﺎدر‪ ،‬دور ﻤداﺨل ّ‬
‫اﻝﺘﻜﻴف اﻝﺘﻜﻨوﻝوﺠﻲ ﻓﻲ إدارة ّ‬
‫‪2‬‬
‫ﻤﺤﻔوظ أﺤﻤد ﺠودة‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص ص ‪.187-186‬‬

‫‪58‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫وﺒﻌد ﺘﺤدﻴد ﻤﻘﺎﻴﻴس اﻷداء ﻴﻘوم ﻓرﻴق اﻝﻌﻤل ﺒﺠﻤﻊ اﻝﺒﻴﺎﻨﺎت وﺘﺤدﻴد اﻝﻌﻤﻼء وﺘوﻗﻌﺎﺘﻬم‪ ،‬وﻤدﺨﻼﺘﻬم‪ ،‬وﻤﺨرﺠﺎﺘﻬم‬
‫وﻫﻲ ﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻋن ﻜﻴﻔﻴﺔ ﺘﺼﻤﻴم اﻝﻤﻨﺘﺞ‪ ،‬وﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻋن اﻝﻌﻤﻠﻴﺎت ﻜﺎﻝﻌﺎﻤﻠﻴن‪.‬‬
‫ﺘﺼور ﻝﻠﻌﻤﻠﻴﺎت اﻝﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‪ :‬ﻴﺘم ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻝﻤرﺤﻠﺔ إﻴﺠﺎد ﺤﻠول ﻝﻠﻤﺸﻜﻠﺔ‪ ،‬واﻝﺘﺼورات‬
‫ّ‬ ‫اﻝﻤرﺤﻠﺔ اﻝراﺒﻌﺔ‪ :‬وﻀﻊ‬
‫‪1‬‬
‫ﻝﻠﺤﻠول اﻝﻤﺜﻠﻰ ﻝﺘطوﻴر اﻝﻌﻤﻠﻴﺎت ﻓﻲ اﻝﻤﺴﺘﻘﺒل‪ ،‬وﻴﻤﻜن أن ﻴﺘﺤﻘق اﻝﺘﺤﺴﻴن ﻤن ﺨﻼل إﺤدى ﺜﻼث اﻝطرق اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬اﺒﺘﻜﺎر ﻋﻤﻠﻴﺎت ﺠدﻴدة؛‬
‫‪ -‬ﻤزج ﻋﻤﻠﻴﺘﻴن أو أﻜﺜر ﻝﺨﻠق ﻋﻤﻠﻴﺔ أﺤﺴن؛‬
‫‪ -‬إدﺨﺎل ﺘﻌدﻴﻼت ﻋﻠﻰ اﻝطرﻴﻘﺔ اﻝﺤﺎﻝﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻝﻤرﺤﻠﺔ اﻝﺨﺎﻤﺴﺔ‪ :‬ﺘﻨﻔﻴذ اﻝﺘﻐﻴﻴر‪ :‬ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻝﻤرﺤﻠﺔ ﻴﺘم ﺘﻨﻔﻴذ اﻝﺨطﺔ ﺒﻌد اﻝﻤواﻓﻘﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻔﻴذ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻝﺘﺤﺴﻴن ﻤن‬
‫طرف ﻝﺠﺎن اﻝﺠودة‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﺘم ﺘﻘدﻴم ﻨﺼﺎﺌﺢ‪ ،‬وﺘـﻐـذﻴـﺔ ﻋـﻜـﺴـﻴـﺔ ﻤـن اﻝـﻤـدﻴـرﻴن‪ ،‬وﻓـرق اﻝﻌﻤل‪ ،‬واﻝﻤﺘﺄﺜرﻴن ﺒﻬذا‬
‫اﻝﺘﻐﻴﻴر‪ ،‬وﻫذا ﻤﺎ ﻴزﻴد ﻤن ﻓﻌﺎﻝﻴﺔ اﻝﺘﺤﺴﻴن‪.‬‬
‫اﻝﻤرﺤﻠﺔ اﻝﺴﺎدﺴﺔ‪ :‬اﺴﺘطﻼع اﻝﺘﻐﻴرات أو اﻝﺘﺤﻘق ﻤﻨﻬﺎ‪ :‬ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻝﻤرﺤﻠﺔ ﻴﺘم ﺘﺘﺒﻊ اﻝﺘﻐﻴﻴر‪ ،‬وﺘﻘﻴﻴﻤﻪ وﻤﻼﺤظﺔ‬
‫اﻝﺘطور داﺨل اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬وذﻝك ﺒﺎﺠﺘﻤﺎع اﻝﻔرﻴق دورًﻴﺎ ﻝﺘﻘﻴﻴم اﻝﻨﺘﺎﺌﺞ‪ ،‬وﻤﻌرﻓﺔ ﻤدى اﻝﺘوﺼل إﻝﻰ ﺤل‬
‫ﻤدى اﻝﺘﻘدم‪ ،‬و ّ‬
‫اﻝﻤﺸﺎﻜل أو ﻻ‪ ،‬وﻤن اﻝﻀروري ﺘﺸﺠﻴﻊ اﻝﻘﻴﺎس اﻝﻤﺴﺘﻤر وﺘواﺼل اﻝﺘﻘﻴﻴم ﻝﻠوﺼول إﻝﻰ اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‪.‬‬
‫اﻝﻤرﺤﻠﺔ اﻝﺴﺎﺒﻌﺔ‪ :‬اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‪ :‬ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻝﻤرﺤﻠﺔ ﻴﺘم اﻝوﺼول إﻝﻰ ﺘﺤﺴﻴن أداء اﻝﻌﻤﻠﻴﺎت ﺒﻤﺴﺘوى أﻓﻀل‬
‫وﻀرورة اﺴﺘﻤرار ﻫذا اﻝﺘﺤﺴﻴن ﻋﻠﻰ اﻝوظﺎﺌف واﻷداء‪ ،‬وﺴﻌﻲ اﻹدارة إﻝﻰ وﻀﻊ ﺒرﻨﺎﻤﺞ ﻴﺴﺎﻋد ﻋﻠﻰ اﻝﺘﺤﺴﻴن‬
‫اﻝﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻲ ﻝﻸداء‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫أﺤﻤد ﻴوﺴف دودﻴن‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص ‪.136‬‬

‫‪59‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫اﻝﺸﻜل رﻗم )‪ :(06‬ﻤراﺤل اﻝطرﻴﻘﺔ اﻝﻌﻠﻤﻴﺔ ﻝﻠﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‬

‫‪ -1‬ﺘﺤدﻴد اﻝﻔرص‬

‫‪ -7‬اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‬ ‫‪ -2‬ﺘﺤدﻴد اﻝﻨطﺎق‬

‫ﺘﺤﺴﻴن اﻝﻌﻤﻠﻴﺎت‬

‫‪ -6‬اﺴﺘطﻼع اﻝﺘﻐﻴرات‬ ‫‪ -3‬ﺘﺤﻠﻴل اﻝﻌﻤﻠﻴﺎت‬

‫أو اﻝﺘﺤﻘق ﻤﻨﻬﺎ‬ ‫اﻝﺤﺎﻝﻴﺔ‬

‫‪ -5‬ﺘﻨﻔﻴذ اﻝﺘﻐﻴﻴر‬ ‫ﺘﺼور‬

‫‪ -4‬وﻀﻊ ّ‬
‫ﻝﻠﻌﻤﻠﻴﺎت اﻝﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬دﺒون ﻋﺒد اﻝﻘﺎدر‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص‪173‬‬

‫د‪ -‬ﻤدﺨل طرﻴﻘﺔ اﻝﻜﺎﻴزن‪:‬‬

‫وﺘﺘﻜون ﻫذﻩ اﻝﻜﻠﻤﺔ‬
‫ّ‬ ‫ﻗﺎم اﻝﻴﺎﺒﺎﻨﻴون ﺒﺘطوﻴر ﺘﻘﻨﻴﺔ ﻨﺎﺠﺤﺔ اﺴﻤﻬﺎ "‪ "Kaizen‬ﺘﻌﺘﻤد ﻋﻠﻰ ﻤﻔﻬوم اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‪،‬‬
‫اﻝﺠﻴد‪ ،‬وﻋﻠﻴﻪ ﻓﺈن ﻜﻠﻤﺔ‬
‫ﻓﻲ اﻝﻠﻐﺔ اﻝﻴﺎﺒﺎﻨﻴﺔ ﻤن ﻤﻘطﻌﻴن اﻷول "‪ "Kai‬وﻴﻌﻨﻲ اﻝﺘﻐﻴﻴر‪ ،‬واﻝﺜﺎﻨﻲ "‪ "Zen‬وﻴﻌﻨﻲ ّ‬
‫‪1‬‬
‫اﻝﺠﻴد"‪ ،‬ﺤﻴث ﻴﺸﻤل ﻫذا اﻝﺘﻐﻴﻴر أو اﻝﺘﺤﺴﻴن ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻝﻤؤﺴﺴﺔ وأﻓرادﻫﺎ‪.‬‬
‫" ‪ "Kaizen‬ﺘﻌﻨﻲ "اﻝﺘﻐﻴﻴر ّ‬
‫وﺘﺘﻀﻤن ﻋﻤﻠﻴﺔ "‪ "Kaizen‬إﺠراء اﻝﺘﺤﺴﻴﻨﺎت اﻝﻤﺴﺘﻤرة ﻓﻲ ﻜل اﻝﻤﺠﺎﻻت وﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ اﻷوﻗﺎت‪ ،‬وﻝﺘطﺒﻴﻘﻬﺎ ﻴﻌﺘﻤد‬
‫‪2‬‬
‫اﻝﻴﺎﺒﺎﻨﻴون ﻋﻠﻰ اﻝﺨطوات اﻝﺨﻤﺴﺔ اﻝﻤﻌروﻓﺔ واﻝﺘﻲ ﻴﻤﻜن ﺘﻠﺨﻴﺼﻬﺎ وﻓق ﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫دودﻴن أﺤﻤد ﻴوﺴف‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص‪.137‬‬
‫‪2‬‬
‫ﺒن ﻋﻴﺸﺎوي أﺤﻤد‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص ص‪.79-78‬‬

‫‪60‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫اﻝﺨطوة اﻷوﻝﻰ‪ :‬اﻝﻔرز‪ :‬واﻝﺘﻲ ﺘﻠﻔظ ﺒﺎﻝﻴﺎﺒﺎﻨﻴﺔ"‪ "Seiri‬وﻫﻲ ﺘﻌﻨﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻻﻨﺘﻘﺎء واﻻﺤﺘﻔﺎظ ﺒﺎﻷﺸﻴﺎء اﻝﺘﻲ ﻴﻤﻜن‬
‫اﻻﺴﺘﻔﺎدة ﻤﻨﻬﺎ‪ ،‬واﻝﺘﺨﻠّص ﻤن اﻷﺸﻴﺎء اﻝﺘﻲ ﻻ ﻴﻤﻜن اﻻﺴﺘﻔﺎدة ﻤﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫اﻝﺨطوة اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ‪ :‬اﻝﺘرﺘﻴب اﻝﻤﻨﻬﺠﻲ‪ :‬ﺘﻠﻔظ ﺒﺎﻝﻴﺎﺒﺎﻨﻴﺔ "‪ "Seiton‬وﺘﻌﻨﻲ وﻀﻊ اﻷﺸﻴﺎء ﻓﻲ أﻤﺎﻜﻨﻬﺎ وﺤﺴب ﺘﺴﻠﺴﻠﻬﺎ‬
‫ﺒدون إﻀﺎﻋﺔ اﻝوﻗت‪ ،‬وﻴﺴﺘﻨد ﻓﻲ ذﻝك إﻝﻰ اﻝﻤﻤﺎرﺴﺔ اﻝﻴﺎﺒﺎﻨﻴﺔ اﻝﻤﻌروﻓﺔ ﺒﻘﺎﻨون "اﻝﺜﻼﺜﻴن ﺜﺎﻨﻴﺔ" ﻋﻨد ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻝوﻀﻊ‬
‫) أي ﻻ ﻴﺠب أن ﻴﺴﺘﻐرق وﻗت وﻀﻊ اﻷﺸﻴﺎء وﺘرﺘﻴﺒﻬﺎ أﻜﺜر ﻤن ﺜﻼﺜﻴن ﺜﺎﻨﻴﺔ(‪.‬‬
‫اﻝﺨطوة اﻝﺜﺎﻝﺜﺔ‪ :‬ﺘﻨظﻴف ﻤﻜﺎن اﻝﻌﻤل‪ :‬واﻝﺘﻲ ﺘﻠﻔظ ﺒﺎﻝﻴﺎﺒﺎﻨﻴﺔ "‪ " Seiso‬أي ﻗﻴﺎم ﻋﻤﺎل اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﺒﺄﻋﻤﺎل اﻝﺘﻨظﻴف‬
‫اﻝﺸﺎﻤل ﻷﻤﺎﻜن ﻋﻤﻠﻬم‪ ،‬وذﻝك أﺜﻨﺎء اﻝﺨﻤﺴﺔ دﻗﺎﺌق اﻷوﻝﻰ واﻷﺨﻴرة ﻤن ﻜل ﻴوم‪ ،‬وﻝﻠﻨظﺎﻓﺔ ﺘﺄﺜﻴر ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺔ‬
‫اﻝﺘﺤﺴﻴن‪.‬‬
‫أﺴﺎﺴﺎ ﺒﺎﻝﻨظﺎﻓﺔ اﻝﺸﺨﺼﻴﺔ‬
‫ً‬ ‫اﻝﺨطوة اﻝراﺒﻌﺔ‪ :‬اﻝﺘﻌﻘﻴم اﻝﺸﺎﻤل‪ :‬وﺘﻠﻔظ ﺒﺎﻝﻴﺎﺒﺎﻨﻴﺔ "‪"Seiketsu‬وﺘﺘﻌﻠق ﻫذﻩ اﻝﻤرﺤﻠﺔ‬
‫ﻝﻠﻌﺎﻤل ﺒﺤﻴث ﻴﻜون ﻤظﻬرﻩ اﻝﻌﺎم ﻻﺌﻘﺎ ﻋﻨد أداﺌﻪ ﻝﻌﻤﻠﻪ‪.‬‬
‫اﻝﺨطوة اﻝﺨﺎﻤﺴﺔ‪ :‬اﻻﻨﻀﺒﺎط اﻝذاﺘﻲ‪ :‬ﺘﻠﻔظ ﺒﺎﻝﻴﺎﺒﺎﻨﻴﺔ "‪ "Shitsuke‬أي ﺘدرﻴب اﻵﺨرﻴن ﻋﻠﻰ ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ اﻻﻨﻀﺒﺎط‬
‫اﻝﺘﻘﻴد ﺒﺘﻌﻠﻴﻤﺎت اﻝﻨظﺎﻓﺔ واﻝﺘرﺘﻴب‪ ،‬واﺴﺘﺨدام اﻝﻠّطف ﻤﻊ اﻵﺨرﻴن‪ ،‬واﺤﺘرام ﻗواﻨﻴن وأﻨظﻤﺔ اﻝﻌﻤل وﺘﺤوﻴﻠﻬﺎ‬
‫اﻝذاﺘﻲ‪ ،‬و ّ‬
‫ﻗوﻴﺔ‪ ،‬وﻜل ﻫذﻩ اﻝﻌواﻤل ﺘوﻝّد اﻝراﺤﺔ واﻝرﻀﺎ اﻝوظﻴﻔﻲ‪ ،‬وﻫذا ﻴؤدي إﻝﻰ ﺘﺤﺴﻴن اﻷداء وﻜﺴب رﻀﺎ‬
‫إﻝﻰ ﺘﻘﺎﻝﻴد ّ‬
‫اﻝﻌﻤﻴل وﺘﺤﻘﻴق ﺘطﻠّﻌﺎﺘﻪ‪.‬‬
‫‪ -2‬اﻷﻨﺸطﺔ اﻝداﻋﻤﺔ ﻝﻠﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‪:‬‬
‫أ‪ -‬اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ اﻝﻤرﺠﻌﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺒﺄﻨﻬﺎ‪" :‬ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻤﺴﺘﻤرة‪ ،‬وﻨظﺎﻤﻴﺔ ﻝﺘﻘﻴﻴم اﻝﻤﻨﺘﺠﺎت‪ ،‬اﻝﺨدﻤﺎت‪ ،‬اﻝﻌﻤﻠﻴﺎت واﻝﻤﻌﺎرف ﻤﻘﺎرﻨﺔ‬
‫ﺘﻌرف اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ اﻝﻤرﺠﻌﻴﺔ ّ‬
‫ّ‬
‫‪1‬‬
‫ﺒﺄﻨﻬﺎ راﺌدة أو ﻤﺴﻴطرة ﻋﻠﻰ اﻝﺴوق"‪.‬‬
‫ﺘﻤﻴ ًزا‪ ،‬وﻤﻊ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﻤﻌروﻓﺔ ّ‬
‫ﻤﻊ اﻝﻤﻨﺎﻓﺴﻴن اﻷﻜﺜر ّ‬
‫‪2‬‬
‫وﺘﺘم ﻋﻤﻠﻴﺔ إﺠراء اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ اﻝﻤرﺠﻌﻴﺔ ﻤن ﺨﻼل اﻝﻘﻴﺎم ﺒﺎﻝﺨطوات اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬اﺨﺘﻴﺎر ﻤوﻀوع اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ اﻝﻤرﺠﻌﻴﺔ ﻜﻘﻴﻤﺔ اﻝﻤﺒﻴﻌﺎت أو ﻤﻌدل اﻝﻌﺎﺌد ﻋﻠﻰ اﻻﺴﺘﺜﻤﺎر‪ ،‬أو اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬أو اﻝﻤﺴؤوﻝﻴﺔ‬
‫اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬أو اﻝﻌﻤﻠﻴﺎت أو ﺘﻜﺎﻝﻴف اﻝﻌﻤﺎﻝﺔ؛‬
‫‪ -‬إﻗرار ﻨطﺎق اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ اﻝﻤرﺠﻌﻴﺔ ﻤن ﺤﻴث إﺠراﺌﻬﺎ داﺨل اﻝﺼﻨﺎﻋﺔ أو داﺨل وﺨﺎرج اﻝﺼﻨﺎﻋﺔ‪ ،‬ﻤﻊ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت‬
‫اﻝﻤﺤﻠﻴﺔ أو ﻤﻊ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت ﺨﺎرج ﺤدود اﻝدوﻝﺔ؛‬

‫‪1‬‬
‫ﺒﻼﺴﻜﺔ ﺼﺎﻝﺢ‪ ،‬ﻤزﻴﺎﻨﻲ ﻨور اﻝدﻴن‪ ،‬ﻤﺴﺎﻫﻤﺔ اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ اﻝﻤرﺠﻌﻴﺔ ﻓﻲ ﻗﻴﺎدة وﺘﻘﻴﻴم أداء اﻝﻤؤﺴﺴﺎت‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ أداء اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺠزاﺌرﻴﺔ‪ ،‬اﻝﻌدد‪ ،4‬دﻴﺴﻤﺒر‪،2013‬‬
‫ص‪.57‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻤﺤﻔوظ أﺤﻤد ﺠودة‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص ص‪.195-194‬‬

‫‪61‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫‪ -‬ﺘﻜوﻴن ﻓرﻴق ﻋﻤل ﻷداء اﻝﻤﻬﻤﺔ‪ ،‬وﻴراﻋﻰ ﺘﻤﺜﻴل ﻓرﻴق اﻝﻌﻤل ﻷﻋﻀﺎء أﻜﺜر ﻤن ﻗﺴم ﻷﺠل إﻋطﺎء ﻝﻠﻔرﻴق ﻓﻌﺎﻝﻴﺔ‬
‫أﻜﺒر؛‬
‫‪ -‬ﺠﻤﻊ اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻝﻀرورﻴﺔ ودراﺴﺘﻬﺎ وﺘﺤﻠﻴﻠﻬﺎ؛‬
‫‪ -‬إﻗرار ﻨﻘﺎط اﻝﻘوة واﻝﻀﻌف ﻝدى اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻷﺨرى اﻝداﺨﻠﺔ ﻓﻲ ﻨطﺎق اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ اﻝﻤرﺠﻌﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬وﻀﻊ ﺨطﺔ ﻋﻤل ﺒﺤﻴث ﺘﺘﻀﻤن إﺠراء اﻝﺘﺤﺴﻴﻨﺎت اﻝﻀرورﻴﺔ ﻓﻲ ﻤوﻀوع اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ اﻝﻤرﺠﻌﻴﺔ ﺒﻬدف اﻝوﺼول‬
‫إﻝﻰ أداء أﻓﻀل؛‬
‫‪ -‬ﺘﻨﻔﻴذ ﺨطﺔ اﻝﻌﻤل ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠق ﺒﺎﻝﺘﺤﺴﻴﻨﺎت اﻝﻤراد إﺠراﺌﻬﺎ وﻤﺘﺎﺒﻌﺔ اﻝﺘﻨﻔﻴذ‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫وﺘﻨﻘﺴم اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ اﻝﻤرﺠﻌﻴﺔ إﻝﻰ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ اﻝﻤرﺠﻌﻴﺔ اﻝداﺨﻠﻴﺔ‪ :‬ﻫﻲ اﻝﺘﻲ ﺘﺘم داﺨل اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﻜﺒﻴرة‪ ،‬واﻝﺘﻲ ﻝﻬﺎ ﻋدة ﻓروع ووﺤدات إدارﻴﺔ‪ ،‬وﻫﻨﺎ‬
‫أﻴﻀﺎ أن ﺘﺘم‬
‫ﻴﻤﻜن ﻤﻘﺎرﻨﺔ أداء ﻤدﻴر أو إدارة ﺒﺄداء ﻤدﻴر آﺨر‪ ،‬أو إدارة أﺨرى ﻓﻲ ﻨﻔس اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﻤﻜن ً‬
‫اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ ﺒﻴن ﻋﻤﻠﻴﺎت أو ﻤﻨﺘﺠﺎت ﻨﻔس اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ اﻝﻤرﺠﻌﻴﺔ اﻝﺨﺎرﺠﻴﺔ‪ :‬ﺘﺘم ﻤﻘﺎرﻨﺔ ﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺎ ﺒﻤؤﺴﺴﺔ أﺨرى ﻤﺘﻤﺎﺜﻠﺔ أو ﻏﻴر ﻤﺘﻤﺎﺜﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﻨﺸﺎط‪ ،‬وﻗد‬
‫اﻝﻤﺘﻤﻴزة اﻷداء ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﻤن ﻤﺠﺎﻻت‬
‫ّ‬ ‫ﺘﻤﺘد اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ إﻝﻰ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت ﺨﺎرج اﻝدوﻝﺔ ﻋﻨدﻤﺎ ﻻ ﺘﺘواﻓر اﻝﻤؤﺴﺴﺎت‬
‫اﻝﻌﻤل داﺨل ﻫذﻩ اﻝدوﻝﺔ‪ ،‬وﻤن أﺸﻜﺎل اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ اﻝﺨﺎرﺠﻴﺔ ﻨﺠد‪:‬‬
‫*اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ اﻝﻤرﺠﻌﻴﺔ اﻝﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪ :‬وﺘﻘوم ﻋﻠﻰ أﺴﺎس اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ اﻝﻤﺒﺎﺸرة ﻤﻊ اﻝﻤﺘﻤﻴز ﻤن اﻝﻤﻨﺎﻓﺴﻴن ﻝﺘﺤﻘﻴق ﻤﺴﺘوﻴﺎت‬
‫أﻓﻀل ﻓﻲ اﻷداء‪ ،‬ﻝذﻝك ﺘـﺴـﻤﻰ أـﻴـﻀـًﺎ "اﻝ ـﻤ ـﻘـﺎرﻨـﺔ اﻝﻤـرﺠـﻌـﻴﺔ ﻓﻲ اﻷداء"‪ ،‬ﺤﻴث ﺘﺴﺘﺨدم ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﻤﻘﺎرﻨﺔ‬
‫اﻝﻤﻨﺘﺠﺎت‪ ،‬اﻝﺨدﻤﺎت‪ ،‬اﻝﻤﻌرﻓﺔ‪ ،‬اﻝﺘﻜﻨوﻝوﺠﻴﺎ‪ ،‬اﻷﻓراد‪ ،‬اﻝﺠودة‪ ،‬اﻝﺘﺴﻌﻴر‪...‬إﻝﺦ‪.‬‬
‫*اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ اﻝﻤـرﺠﻌﻴﺔ اﻝوظﻴﻔﻴﺔ‪ :‬وﺘﺴﻤﻰ أﻴﻀﺎ "اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ اﻝﻤرﺠﻌﻴﺔ ﻝﻠﻌﻤﻠﻴﺔ" وﺘﺘﻀﻤن ﻤﻘﺎرﻨﺔ وظﻴﻔﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ‬
‫)اﻝﺘﺴوﻴق‪ ،‬اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪...‬إﻝﺦ( أو ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ )ﺘدرﻴب اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن‪...‬إﻝﺦ( ﺒﻤﺜﻴﻼﺘﻬﺎ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻷﺨرى‪ ،‬وﻗد‬
‫ﺘﺘم اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ ﻤﻊ ﻤؤﺴﺴﺎت ﺘﻌﻤل ﻓﻲ ﻨﻔس اﻝﻤﺠﺎل أو ﻤﺠﺎﻻت أﺨرى‪ ،‬ﻤﺜﺎل ذﻝك ﻴﺘم ﻤﻘﺎرﻨﺔ اﺴﺘﻘﺒﺎل اﻝﻤرﻀﻰ ﻓﻲ‬
‫اﻝﻤﺘﻤﻴزة‪.‬‬
‫ّ‬ ‫إﺤدى اﻝﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت ﻤﻊ اﺴﺘﻘﺒﺎل اﻝزﺒﺎﺌن ﻓﻲ أﺤد اﻝﻔﻨﺎدق‬
‫*اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ اﻝﻤرﺠﻌﻴﺔ اﻻﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ‪ :‬وﺘﺴﺘﺨدم ﻋﻨدﻤﺎ ﺘﺒﺤث اﻝﻤؤﺴﺴﺎت ﻋن ﺴﺒل ﺘﺤﺴﻴن أﻋﻤﺎﻝﻬﺎ‪ ،‬ﻤن ﺨﻼل دراﺴﺔ‬
‫اﻻﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت طوﻴﻠﺔ اﻷﺠل‪ ،‬واﻝﻤداﺨل اﻝﻌﺎﻤﺔ اﻝﺘﻲ أدت إﻝﻰ ﻨﺠﺎح اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻷﺨرى ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻝﻤﺠﺎﻻت‪ ،‬وﻴﻤﻜن‬
‫أن ﺘﺸﺘﻤل ﻋﻠﻰ اﻝﺠواﻨب اﻝﻤﻬﻤﺔ‪ ،‬ﻤﺜل اﻝﺨدﻤﺎت واﻝﻤﻨﺘﺠﺎت اﻝﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪ ،‬ﺘﻐﻴﻴر أﻨﺸطﺔ وﻤﺠﺎﻻت اﻝﻌﻤل‪ ،‬وﺘﻘدﻴم‬

‫‪1‬‬
‫ﺒﻼﺴﻜﺔ ﺼﺎﻝﺢ‪ ،‬ﻤزﻴﺎﻨﻲ ﻨور اﻝدﻴن‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص ص‪.58-57‬‬

‫‪62‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫ﺨدﻤﺎت ﺠدﻴدة‪ ،‬وﻴﺘﺴم ﻫذا اﻝﻨوع ﻤن اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ ﺒﺼﻌوﺒﺔ اﻝﺘﻨﻔﻴذ وﺒطول اﻝوﻗت اﻝذي ﻴﺴﺘﻐرﻗﻪ‪ ،‬ﺤﺘﻰ ﺘﺘﺤﻘق اﻷﻫداف‬
‫اﻝﻤﻨﺸودة‪.‬‬
‫ب‪ -‬ﻨظم اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت‪:‬‬
‫إن اﺘﺨﺎذ أي ﻗرار ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ وﺤل أﻴﺔ ﻤﺸﻜﻠﺔ ﻤن اﻝﻤﺸﺎﻜل اﻝﺘﻲ ﺘﻌﺘرﻀﻬﺎ‪ ،‬وﺘﺤﺴﻴن أﻴﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ أو ﻤﺠﺎل ﻤن‬
‫ﺘﺘﺤﺼل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺴواء ﻤن اﻝداﺨل )اﻝﻌﻤﺎل داﺨل اﻝﻤؤﺴﺴﺔ( أو ﻤن‬
‫ّ‬ ‫ﻤﺠﺎﻻﺘﻬﺎ ﻴﺘطﻠب ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻝﺘﻲ‬
‫اﻝﺨﺎرج ) اﻝﻌﻤﻼء‪ ،‬اﻝﻤوردﻴن واﻝﻤﻨﺎﻓﺴﻴن(‪.‬‬
‫وﻤﺎ ﺘﺠدر اﻹﺸﺎرة إﻝﻴﻪ أن ﻓﻌﺎﻝﻴﺔ ﻨظﺎم اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻻ ﺘﺘﺤﻘق ﻓﻲ وﻗﺘﻨﺎ اﻝﺤﺎﻝﻲ إﻻّ ﺒﺎﺴﺘﺨدام اﻝﺤﺎﺴوب ﻋن طرﻴق‬
‫وﻀﻊ ﻗﺎﺌﻤﺔ ﻝﻠﺒﻴﺎﻨﺎت‪ ،‬واﻝﺘﻲ ﻴﺘم ﺘﺤﻠﻴﻠﻬﺎ وﺘﺤوﻴﻠﻬﺎ إﻝﻰ ﻤﻌﻠوﻤﺎت‪ ،‬وﺘﺒوﻴﺒﻬﺎ إﺤﺼﺎﺌﻴﺎ‪ ،‬وﺒﺎﻝﺘﺎﻝﻲ ﺘﻜون ﻤﺘﺎﺤﺔ ﻓﻲ أي‬
‫ﺒﺘﻐﻴر اﻝﻤﺤﻴط اﻝداﺨﻠﻲ‪ ،‬واﻝﺨﺎرﺠﻲ‬
‫وﻗت وﻷي ﺸﺨص ﻴﺤﺘﺎﺠﻬﺎ‪ ،‬ﺒﺤﻴث ﻴﺘم ﺘﺠدﻴد ﻫذﻩ اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت ﺒﺎﺴﺘﻤرار ّ‬
‫‪1‬‬
‫ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫ج‪ -‬ﺘدرﻴب وﺘﺤﻔﻴز اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن‪:‬‬
‫‪2‬‬
‫ﺤﻴث أن ﺘدرﻴب وﺘﺤﻔﻴز اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻴؤدي إﻝﻰ‪:‬‬
‫‪ -‬ارﺘﻔﺎع إﻨﺘﺎﺠﻴﺔ اﻝﻌﺎﻤل؛‬
‫‪ -‬ﺘﺨﻔﻴض ﻤﻌدﻻت اﻷﺨطﺎء؛‬
‫‪ -‬رﻓﻊ اﻝروح اﻝﻤﻌﻨوﻴﺔ ﻝﻠﻌﺎﻤﻠﻴن وﻴؤدي ذﻝك إﻝﻰ ﺘﺨﻔﻴض ﻤﻌدل دوران اﻝﻌﻤل؛‬
‫‪ -‬زﻴﺎدة ﻗدرة اﻝﻤﺘدرﺒﻴن ﻋﻠﻰ ﺘﺒﺎدل اﻵراء ﺒﺨﺼوص اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر؛‬
‫‪ -‬ﺸﻌور اﻝﻌﺎﻤل ﺒﺎﻻﺴﺘﻘرار اﻝوظﻴﻔﻲ؛‬
‫‪ -‬ﺘﻌﻤﻴق ﻤﻔﻬوم ﻋﻤل اﻝﻔرﻴق وﺘﺤﺴﻴن ﻋﻼﻗﺎت اﻝﻌﻤل‪.‬‬
‫د‪ -‬ﺘوﻓر ﻤﻨﺎخ اﻹﺒداع‪:‬‬
‫ﻴﻌﺘﺒر ﻤﻨﺎخ اﻹﺒداع ﻤن اﻝﺸروط اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ اﻝﻤﻔروض ﺘوﻓرﻫﺎ ﻝﻨﺠﺎح أﻨﺸطﺔ اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫ووﺠود ﻤﻨﺎخ اﻹﺒداع ﻴﺘطﻠب ﺘوﻓر اﻝﻌدﻴد ﻤن اﻝﻤﻘوﻤﺎت وﻤﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ -‬دﻋم اﻹدارة ﻷﻨﺸطﺔ اﻹﺒداع؛‬
‫‪ -‬ﺘﻌزﻴز اﻝﺘﻔﺎﻋل ﺒﻴن اﻝﻤؤﺴﺴﺔ واﻝﺒﻴﺌﺔ اﻝﺨﺎرﺠﻴﺔ؛‬

‫‪1‬‬
‫ﺴﻠطﺎن ﻜرﻴﻤﺔ‪ ،‬طرق ﺘﺤﺴﻴن ﺠودة اﻝﻤﻨﺘوج اﻝﺼﻨﺎﻋﻲ وأﺜرﻫﺎ ﻓﻲ ﺘﺨﻔﻴض اﻝﺘﻜﺎﻝﻴف‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم‬
‫اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ‪ 20‬أوت ‪ ،1955‬ﺴﻜﻴﻜدة‪ ،2007 ،‬ص‪.47‬‬
‫‪2‬‬
‫دودﻴن أﺤﻤد ﻴوﺴف‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص‪.141‬‬
‫‪3‬‬
‫اﻝﻤرﺠﻊ ﻨﻔﺴﻪ‪ ،‬ص‪.142‬‬

‫‪63‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫‪ -‬ﺘﺸﺠﻴﻊ روح اﻻﺴﺘﻘﻼﻝﻴﺔ؛‬

‫‪ -‬ﺘﺤﻔﻴز اﻝﺠﻬود اﻝﻤﺒدﻋﺔ؛‬
‫‪ -‬ﺘوﺠﻪ اﻹدارة ﻨﺤو ﺘﻔوﻴض ﺼﻼﺤﻴﺎﺘﻬﺎ؛‬
‫وﻋﻠﻰ اﻹدارة اﻝﻘﻀﺎء ﻋﻠﻰ أي ﻤﻌوﻗﺎت ﻝﻺﺒداع ﺘﻘف أﻤﺎم ﺠﻬودﻫﺎ ﻓﻲ اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‪.‬‬
‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫ﻴظﻬر اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻤن ﺨﻼل ﺘﺤﻘﻴق ﻤﺴﺘوﻴﺎت ﻤﻌﻴﻨﺔ ﻤن اﻝﺼﺤﺔ‪ ،‬ورﻀﺎ اﻝﻤرﻴض‪،‬واﻝرﻋﺎﻴﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻤﺠرد اﻨﻌدام‬
‫ﻓﺎﻝﺼﺤﺔ ﺘﻌرف ﻋﻠﻰ أﻨﻬﺎ "ﺤﺎﻝﺔ ﻤن اﻜﺘﻤﺎل اﻝﺴﻼﻤﺔ اﻝﺒدﻨﻴﺔ واﻝﻌﻘﻠﻴﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﻝﻴﺴت ّ‬
‫‪1‬‬
‫اﻝﻤرض أو ﻋدم اﻝﺘوازن‪".‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﺘﻌرف ﻋﻠﻰ أﻨﻬﺎ "ﻋﻠم‪ ،‬وﻓن ﺘﻌزﻴز ﻋﺎﻓﻴﺔ اﻝﻨﺎس اﻝﺒدﻨﻴﺔ‪ ،‬واﻝﻨﻔﺴﻴﺔ‪ ،‬واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬وﺤﻔظﻬﺎ واﺴﺘﻌﺎدﺘﻬﺎ‪ ،‬وذﻝك‬
‫‪2‬‬
‫ﻤن ﺨﻼل ﺘداﺒﻴر وﻗﺎﺌﻴﺔ‪ ،‬وﺘﺸﺨﻴﺼﻴﺔ‪ ،‬وﻋﻼﺠﻴﺔ‪ ،‬ﺘطﺒق ﻋﻠﻰ اﻝﺒﺸر وﺒﻴﺌﺘﻬم‪".‬‬
‫ﺼﺤﺔ اﻝﺠﺴم‪ ،‬وﺼﺤﺔ اﻝﻌﻘل‪ ،‬أو ﻤﺎ ﻴﺴﻤﻰ‬
‫ّ‬ ‫ﻓﺎﻝﺼﺤﺔ أﺸﻤل ﻤن أن ﺘﻜون ﻤﻌﺎﻝﺠﺔ اﻝﻤرض‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺘﻤﺘد ﻝﺘﺸﻤل‬
‫ﺒﺎﻝﺼﺤﺔ اﻝﻨﻔﺴﻴﺔ‪ ،‬واﻝﺘﻲ ﺘﻌﻨﻲ‪" :‬اﻝﻌﻼج اﻝوﻗﺎﺌﻲ ﻝﻼﻀطراﺒﺎت اﻝﻌﻘﻠﻴﺔ ﻤﻊ اﻝﻘدرة ﻋﻠﻰ ﻤواﺠﻬﺔ اﻷزﻤﺎت اﻝﻨﻔﺴﻴﺔ اﻝﺘﻲ‬
‫ﺘط أر ﻋﻠﻰ اﻝﻔرد"‪ 3‬ﻓﺼﺤﺔ اﻝﻤﺠﺘﻤﻊ واﻝﺒﻴﺌﺔ ﻫﻲ ﺤﺎﻝﺔ ﺘوﻓر اﻝﻤوطن اﻝﺒﻴﺌﻲ اﻝﺴﻠﻴم واﻝﻤﺴﺘﻘر ﻝﻠﻜﺎﺌﻨﺎت اﻝﺤﻴﺔ‪ ،‬وﻋﻠﻰ‬
‫رأﺴﻬﺎ اﻹﻨﺴﺎن‪ ،‬ﺒﺤﻴث ﻴﺴﺘطﻴﻊ أن ﻴﻌﻴش ﺤﻴﺎﺘﻪ ﺒﺸﻜل ﺴﻠﻴم‪ ،‬وﻴﺤﺎﻓظ ﻋﻠﻰ ﺒﻴﺌﺔ ﺴﻠﻴﻤﺔ‪ ،‬إذ ﻻ ﺒد أن ﻴﻨظر إﻝﻰ‬
‫اﻝﺼﺤﺔ ﻤن ﻤﺠﺎل أﺒﻌد ﻤن أن ﺘﻜون ﻤﺠ ّرد رﻋﺎﻴﺔ طﺒﻴب ﻝﻤرﻴض‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻻ ﻴﺠب أن ﺘﻜون اﻝﻤﺠﺘﻤﻌﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫ﺠﺴﻤﻴﺎ واﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺎ‪.‬‬
‫ً‬ ‫ﻋﻴﺎدﻴﺔ ﻓﻘط‪ ،‬وﻝﻜن ﻴﺠب أن ﻨﺸﻌر ﺒﺎﻝﺼﺤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﺔ ﺤﺎﻝﺔ ﻨﺴﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻜل إﻨﺴﺎن ﺘﻜون ﺼﺤﺘﻪ ﻓﻲ درﺠﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﺘﻘﻊ ﺒﻴن طرﻓﻲ ﻤدرج ﻗﻴﺎس اﻝﺼﺤﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻝطرف‬
‫اﻷول ﻫو اﻝﺼﺤﺔ اﻝﻤﺜﺎﻝﻴﺔ‪ ،‬واﻝطرف اﻵﺨر ﻫو اﻨﻌدام اﻝﺼﺤﺔ‪ ،‬وﻫﻨﺎك درﺠﺎت ﻤﺘﻔـﺎوﺘـﺔ ﻤـن اﻝـﺼـﺤـﺔ ﺒـﻴـن‬
‫‪4‬‬
‫اﻝطرﻓﻴن‪ ،‬وﻋﻠﻴﻪ ﺘﻜون ﻤﺴﺘوﻴﺎت اﻝﺼﺤﺔ ﻜﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫‪Lemercier Caroline, La santé Environnement concept, enjeux et appropriation par les acteurs, Master‬‬
‫‪Professionnel 2 année mention Management Ressources Humaines, Développement Social, Département‬‬
‫‪d’Administration Economique, Université Montpellier lll- Paul Valery Arts et Lettres langues et science‬‬
‫‪Humaines et Sociales, 2013, p9.‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻋﺼﻤﺎﻨﻲ ﺴﻔﻴﺎن‪ ،‬دور اﻝﺘﺴوﻴق ﻓﻲ ﻗطﺎع اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻤن وﺠﻬﺔ ﻨظر اﻝﻤﺴﺘﻔﻴدﻴن ﻤﻨﻬﺎ )اﻝﻤرﻀﻰ(‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم‬
‫اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف‪ ،‬اﻝﻤﺴﻴﻠﺔ‪ ،2006 ،‬ص‪.27‬‬
‫‪3‬‬
‫ﻋﺼﻤﺎن ﻤرﻴزق‪ ،‬واﻗﻊ ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ‪ ،‬أطروﺤﺔ دﻜﺘوراﻩ ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪،‬‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ اﻝﺠزاﺌر‪ ،3‬اﻝﺠزاﺌر‪ ،2008 ،‬ص‪.35‬‬
‫‪4‬‬
‫اﻝﻤرﺠﻊ ﻨﻔﺴﻪ‪ ،‬ص ص ‪.37-36‬‬

‫‪64‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫‪ -‬اﻝﺼﺤﺔ اﻝﻤﺜﺎﻝﻴﺔ‪ :‬وﻫﻲ درﺠﺔ اﻝﺘﻜﺎﻤل واﻝﻤﺜﺎﻝﻴﺔ اﻝﺠﺴﻤﻴﺔ واﻝﻨﻔﺴﻴﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ -‬اﻝﺼﺤﺔ اﻹﻴﺠﺎﺒﻴﺔ‪ :‬وﻓﻴﻬﺎ ﺘﺘوﻓر طﺎﻗﺎت إﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺘﻤﻜن اﻝﻔرد ﻤن ﻤواﺠﻬﺔ اﻝﻤﺸﺎﻜل واﻝﻤؤﺜرات اﻝﺠﺴﻤﻴﺔ واﻝﻨﻔﺴﻴﺔ‬
‫واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬دون ظﻬور أﻴﺔ أﻤراض أو ﻋﻼﻤﺎت ﻤرﻀﻴﺔ ﻤﻠﻤوﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻝﺴﻼﻤﺔ اﻝﻤﺘوﺴطﺔ‪ :‬ﻻ ﺘﺘوﻓر ﻓﻴﻬﺎ طﺎﻗﺎت إﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻤن اﻝﺼﺤﺔ‪ ،‬وﺒذﻝك ﻋﻨد اﻝﺘﻌرض ﻷي ﻤؤﺸرات ﻀﺎرة‬
‫ﻴﺴﻘط اﻝﻔرد ﻤن اﻝﻤرض‪.‬‬
‫‪ -‬اﻝﻤرض ﻏﻴر اﻝظﺎﻫر‪ :‬وﻫﻨﺎ ﻻ ﻴﺸﻜوا اﻝﻤرﻴض ﻤن أﻋراض وﻋﻼﻤﺎت واﻀﺤﺔ‪ ،‬وﻝﻜن ﻴﻤﻜن اﻜﺘﺸﺎف اﻝﻤرض‬
‫ﺒﻔﺤوﺼﺎت ﻤﺨﺒرﻴﺔ وﺸﻌﺎﻋﻴﺔ ﺨﺎﺼﺔ‪.‬‬
‫ﻴﺤس ﺒﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻝﻤرض اﻝظﺎﻫر‪ :‬وﻫﻨﺎ ﻴﺸﻜوا اﻝﻤرﻴض ﻤن أﻋراض وﻋﻼﻤﺎت ّ‬
‫‪ -‬ﻤﺴﺘوى اﻻﺤﺘﻀﺎر‪ :‬ﻓﻲ ﻫذا اﻝﻤﺴﺘوى ﺘﺴوء اﻝﺤﺎﻝﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻋﻨد اﻝﻤرﻴض إﻝﻰ ﺤد ﺨطﻴر ﻴﺼﻌب ﻤﻌﻬﺎ أن‬
‫ﻴﺴﺘﻌﻴد ﺼﺤﺘﻪ‪.‬‬
‫وﺘﺤﺴن‬
‫ّ‬ ‫ﻓﺎﻝﺼﺤﺔ ﻝﻴﺴت ﺒﺎﻝﺸﻲء اﻝﺜﺎﺒت اﻝذي ﻴﻤﻜن أن ﻴوﻓر ﻤرة واﺤدة ﻝﻠﺠﻤـﻴـﻊ‪ ،‬وﻝـﻜﻨّﻬﺎ ﻴﺠب أن ﺘﺼﺎن‬
‫ﺒﺎﺴﺘﻤرار‪ ،‬ﺒواﺴطﺔ اﻝﺠﻬود اﻝﻤﺸﺘرﻜﺔ ﺒﻴن اﻝﻔرد واﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وﻝﻀﻤﺎن ذﻝك ﻴﺘوﺠب ﻋﻠﻰ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﺨدﻤﺎﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫ﻋدة ﻤﺒﺎدئ وﻫﻲ‪:‬‬
‫ﺒد ﻤن ﺘوﻓّر ّ‬
‫وﺤﺘﻰ ﺘﻀﻤن اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﺘﺤﺴﻴن ﺨدﻤﺎﺘﻬﺎ ﻻ ّ‬
‫‪ -‬ﻝﻴس ﻝﻠﺘﺤﺴﻴن ﻨﻬﺎﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻬو ﻤﺴﺘﻤر طﺎﻝﻤﺎ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻗﺎﺌﻤﺔ‪ ،‬وﻫو ﻤن ﻤﺘطﻠﺒﺎت وﺠودﻫﺎ؛‬
‫‪ -‬اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺸﺎﻤﻠﺔ ﻝﺠﻤﻴﻊ إدارات وأﻗﺴﺎم وأﻨﺸطﺔ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ؛‬
‫‪ -‬ﺘﺤﺘﺎج ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘﺤﺴﻴن إﻝﻰ ﺠﻬود ﺠﻤﻴﻊ ﻤن ﻴﻌﻤل ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ؛‬
‫ﻤﺘطور‪ ،‬ﻓﺎﻝﺘﺤﺴﻴن ﻻ ﻴﻌﻨﻲ اﻝﺘرﻤﻴم؛‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬اﻝذي ﻴﻜﺴر ﻻ ﻴﺘم إﺼﻼﺤﻪ‪ ،‬ﺒل ﻴﺴﺘﺒدل ﺒﺸﻲء ﺠدﻴد‬
‫‪ -‬ﻻ ﻴﻌﻨﻲ ﻋدم وﺠود أﺨطﺎء ﻋدم وﺠود ﺤﺎﺠﺔ ﻝﻠﺘﺤﺴﻴن؛‬
‫‪ -‬اﻝﻌﻤل اﻝﺠﻤﺎﻋﻲ واﻝﻤﺸﺎرﻜﺔ ﻷن اﻝﺘﺤﺴﻴن ﻤﺴؤوﻝﻴﺔ اﻝﺠﻤﻴﻊ؛‬
‫‪ -‬اﺴﺘﻐﻼل اﻝوﻗت‪ ،‬ﻓﺤﺘﻰ ﺘﻀﻤن اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺘﺸﻐﻴل اﻷﻤﺜل ﻝﻠﻌﻤل واﺴﺘﻐﻼل وﻗﺘﻪ اﻝرﺴﻤﻲ‪ ،‬ﻴﺘطﻠب اﻷﻤر ﻤﻨﻬﺎ‬
‫ﺘوﻋﻴﺔ ﺠﻤﻴﻊ اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن‪ ،‬ﻓﻴﻬﺎ رؤﺴﺎء وﻤرؤوﺴﻴن ﺒﻤدى أﻫﻤﻴﺔ اﻝوﻗت‪ ،‬وﺘﻤﻜﻴﻨﻬم ﻤن ﺘﺨطﻴط‪ ،‬وﺘﻨظﻴم وﻗت ﻋﻤﻠﻬم‬
‫ﺠﻴد دون إﻀﺎﻋﺔ ﻝﺠزء ﻤﻨﻪ‪ ،‬ﻓﻘﻴﺎم ﺠﻤﻴﻊ ﻤن ﻴﻌﻤل ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﺒﺈﻋداد ﺠداول زﻤﻨﻴﺔ ﻷﻋﻤﺎﻝﻬم‪ ،‬ﻤراﻋﻴن‬
‫ﺒﺸﻜل ّ‬

‫‪1‬‬
‫ﺴﻠطﺎن ﻜرﻴﻤﺔ‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص ص‪.46-45‬‬

‫‪65‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫ﺠﻴد‪ ،‬وﻴﻤ ّﻜن اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤن‬

‫ﻓﻲ ذﻝك ﻗﺎﻋدة ﺘﺤدﻴد اﻷوﻝوﻴﺎت ﻴﻤ ّﻜﻨﻬم ذﻝك ﻤن اﺴﺘﺜﻤﺎر وﻗت اﻝﻌﻤل اﻝرﺴﻤﻲ ﺒﺸﻜل ّ‬
‫‪1‬‬
‫اﻝﺴﻴطرة ﻋﻠﻰ أداﺌﻬﺎ‪ ،‬واﻹﺴﻬﺎم ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴق اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﺨدﻤﺎﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﻴﻌﺘﺒر اﻻﺴﺘطﻼع اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝرأي اﻝزﺒﺎﺌن ﺤول ﻤﺴﺘوى اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﻤﻘدﻤﺔ ﻝﻬم وﺘﻘﻴﻴﻤﻬم ﻝﻬﺎ‪ ،‬ﻴوﻀﺢ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫ﻤﻌﻴﺎر ﻝﻠﺤﻜم ﻋﻠﻰ ﻤدى ﻨﺠﺎﺤﻬﺎ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴق اﻝرﻀﺎ واﻝﺴﻌﺎدة‬
‫ًا‬ ‫ﺘﻌد‬
‫ﻤدى رﻀﺎﻫم ﻋﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻨﺘﺎﺌﺞ اﻻﺴﺘطﻼع واﻝﺘﻘﻴﻴم ّ‬
‫ﻝدى زﺒﺎﺌﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺘﻌد وﺴﻴﻠﺔ ﻝﻤﻌرﻓﺔ اﻝﺜﻐرات ﻝﻠﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﻼﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬وﺘﻨﻔﻴذ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‪ ،‬ﻓرأي‬
‫اﻝﻤرﻀﻰ ﻴﺠب اﻝﻨظر إﻝﻴﻪ ﻋﻠﻰ أﻨﻪ ﻤﺼدر ﻝﻸﻓﻜﺎر ﻴﺠب اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺒﻪ‪ ،‬ﻓﻤﻌرﻓﺔ ﻤﺎ ﻝدﻴﻬم ﻤن أﻓﻜﺎر وﻤﻘﺘرﺤﺎت‬
‫‪2‬‬
‫وﺸﻜﺎوي‪ ،‬ﺠﺎﻨب ﻫﺎم ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﻴﻀﻤن اﻝﺘدرﻴب اﻝﻤﺴﺘﻤر‪ ،‬أن ﺘﻜون اﺘﺠﺎﻫﺎت وﻤﻬﺎرات ﻜﺎﻓﺔ اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﻬﻴﺄة ﻝﺘطﺒﻴق اﻝﻤﻨﻬﺠﻴﺔ‬
‫اﻝﺠدﻴدة ﻋﻠﻰ أﺴس ﺼﺤﻴﺤﺔ وﻤﺘﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻝﺘدرﻴب واﻝﺘﻌﻠﻴم ﻴﻀﻤﻨﺎن أن ﻴﺤﺼل اﻝﻌﺎﻤﻠون ﻋﻠﻰ اﻝﻤﻌﺎرف اﻝﻼّزﻤﺔ‪ ،‬اﻝﺘﻲ‬
‫‪3‬‬
‫ﺘﻤ ّﻜﻨﻬم ﻤن وﻀﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﻤوﻀﻊ اﻝﺘطﺒﻴق اﻝﺼﺤﻴﺢ واﻝﻨﺎﺠﺢ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﺘﻌﺘﺒر رﻋﺎﻴﺔ اﻝﻤرﻀﻰ ﻤن اﻷﻤور اﻝﺘﻲ ﻴﻨﺒﻐﻲ ﻋﻠﻰ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻻﻝﺘزام ﺒﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺎﻝرﻋﺎﻴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﺘﺘﻀﻤن‬
‫ﻨوع ﻤن اﻝﻌداﻝﺔ‪ ،‬واﻝﻤﺴﺎواة‪ ،‬واﻹﻨﺼﺎف ﻤﻊ اﻝﻤواطﻨﻴن وﻋدم اﻝﺘﻤﻴﻴز ﺒﻴﻨﻬم‪ ،‬واﻝﺘﺄﻜد ﻤن أن ﻜل ﻤﺎ ﻴﺤﺘﺎﺠون إﻝﻴﻪ ﻤن‬
‫‪4‬‬
‫ﻋﻨﺎﻴﺔ ﺼﺤﻴﺔ ﻴﺤﺼﻠون ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬وﺘﻘدﻴم ﻝﻬم رﻋﺎﻴﺔ ذات ﺠودة ﻋﺎﻝﻴﺔ ﺒﺘﻜﻠﻔﺔ ﻤﻌﻘوﻝﺔ‪.‬‬
‫‪5‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﺘﻌﺘﺒر اﻝرﻋﺎﻴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﺤق ﺸﺎﻤل ﻝﻜل اﻷﻓراد ﻓﻬﻲ ﺘﺘطﻠب ﺘﺤﻘﻴق ﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻋدم اﻗﺘﺼﺎر ﺨدﻤﺎت اﻝرﻋﺎﻴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺎ ﻴﻘدﻤﻪ اﻷطﺒﺎء ﻤن ﺨدﻤﺎت‪ ،‬ﺒل ل اﺒد أن ﺘﺸﻤل ﻜﺎﻓﺔ اﻝﺨدﻤﺎت‬
‫اﻝﺘﻲ ﻴﻘ ‪‬دﻤﻬﺎ اﻷﻋﻀﺎء اﻵﺨـرﻴـن ﻓـﻲ ﻓـرﻴـق اﻝـرﻋـﺎﻴـﺔ اﻝـﺼـﺤـﻴـﺔ ﻜـﺨـدﻤـﺎت اﻝـﻤـﻤـ‪‬رﻀـﺎت واﻝـﺼـﻴـﺎدﻝـﺔ‬
‫واﻷﺨـﺼـﺎﺌـﻴـﻴـن‪ ،...‬وﻏﻴرﻫم ﻤن اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﻓﻲ اﻝﻤﻴدان اﻝﺼﺤﻲ؛‬
‫‪ -‬ﺘوﻓﻴر ﻜﺎﻓﺔ ﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﻌﻠوم اﻝطﺒﻴﺔ اﻝﻀرورﻴﺔ ﻝﻠﻤﺤﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻰ اﻝﺼﺤﺔ وﺘﺤﺴﻴﻨﻬﺎ؛‬
‫‪ -‬ﺘوﻓﻴر واﺴﺘﻌﻤﺎل ﻜﺎﻓﺔ اﻷﺠﻬزة واﻝﻤﺴﺘﻠزﻤﺎت اﻝﻀرورﻴﺔ ﻝﻠرﻋﺎﻴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ؛‬
‫ﺘﻘررﻩ اﻝﺤﺎﺠﺔ اﻝﻔﻌﻠﻴﺔ‬
‫‪ -‬ﻋدم وﺠود ﺤدود ﻋﻠﻴﺎ ﻝﻠرﻋﺎﻴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﺘﻲ ﻴﻤﻜن ﻝﻠﻔرد اﻝﺤﺼول ﻋﻠﻴﻬﺎ إﻻّ ﺒﺤدود ﻤﺎ ّ‬
‫ﻝﻠﺤﺎﻝﺔ اﻝﻤرﻀﻴﺔ؛‬

‫‪1‬‬
‫ﻋﻤر وﺼﻔﻲ ﻤﻌﻴﻘﻠﻲ‪ ،‬اﻝﻤﻨﻬﺠﻴﺔ اﻝﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺔ ﻹدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬دار واﺌل ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2001 ،‬ص ص‪.156-155‬‬
‫‪2‬‬
‫اﻝﻤرﺠﻊ ﻨﻔﺴﻪ‪ ،‬ص‪.159‬‬
‫‪3‬‬
‫اﻝﻤرﺠﻊ ﻨﻔﺴﻪ‪ ،‬ص‪.165‬‬
‫‪4‬‬
‫ﺼﻼح ﻤﺤﻤود ذﻴﺎب‪ ،‬إدارة ﺨدﻤﺎت اﻝرﻋﺎﻴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬دار اﻝﻔﻜر ﻨﺎﺸرون وﻤوزﻋون‪ ،‬اﻷردن‪.189 ،2010 ،‬‬
‫‪5‬‬
‫ﻓرﻴد ﺘوﻓﻴق ﻨﺼﻴرات‪ ،‬إدارة ﻤﻨظﻤﺎت اﻝرﻋﺎﻴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬دار اﻝﻤﺴﻴرة ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2008 ،‬ص ص‪.79-78‬‬

‫‪66‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫‪ -‬ﺘﻜرﻴس اﻝوﻗت اﻝﻜﺎﻓﻲ ﻤن ﻗﺒل ﻤﻘ ‪‬دم اﻝﺨدﻤﺔ ﻝﻠﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ اﻝﻤﺸﺎﻜل اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬واﻝﻌﺎطﻔﻴﺔ‪ ،‬واﻝﻌﻘﻠﻴﺔ ﻝﻠﻤرﻴض‬
‫واﻝﺘﻲ ﺘؤﺜر ﻋﻠﻰ ﺤﺎﻝﺘﻪ اﻝﺼﺤﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬اﺴﺘﻤ اررﻴﺔ اﻝرﻋﺎﻴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ إﻝﻰ اﻝﻤدى اﻝذي ﻴﺘم ﻤﻌﻪ ﺘﻠﻘﻲ اﻝﻤرﻴض ﻝﻠﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﺒﺸﻜل ﻤﻨ ‪‬ﺴق وﺒﺘﺘﺎﺒﻊ‬
‫ﻤﺴﺘﻤر‪ ،‬وﺒﻤﺎ ﻴﻨﺴﺠم ﻤﻊ ﺤﺎﺠﺘﻪ ﻝﻠرﻋﺎﻴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬

‫‪67‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫اﻝﻤﺒﺤث اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬أﺜر اﻝﺘدرﻴب ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫اﻝﺠزاﺌرﻴﺔ‬
‫اﻝﺘطور‪ ،‬واﻝﻨﺠﺎح اﻝذي ﻴﺼﻨف اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﻜوﻨﻬﺎ ﺘﻔﻲ ﺒﺎﺤﺘﻴﺎﺠﺎت‬
‫ّ‬ ‫ﺘﻌد اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ أﺤد أﻫم ﻤﻘﺎﻴﻴس‬
‫وﺘﻨﻤﻲ ﻤﻌﺎرﻓﻬم‪ ،‬وﻤﻬﺎراﺘﻬم اﻝﺘﻲ ﺒدورﻫﺎ ﺘﺴﺎﻫم ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن ﺨدﻤﺎﺘﻬﺎ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ أن اﻋﺘﻤﺎد‬
‫اﻷﻓراد اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن‪ّ ،‬‬
‫ﻴﺤﺴن ﻤن ﻤﺴﺘوى اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺘﻲ ﺘﻘدﻤﻬﺎ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وﻴؤدي إﻝﻰ‬
‫إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﻨﺤو ﺼﺤﻴﺢ ّ‬
‫ﺘﺤﻘﻴق رﻀﺎ اﻝﻤرﻀﻰ‪ ،‬وﺘﺤﺴﻴن ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻝﻤطﻠب اﻷول‪ :‬اﻋﺘﻤﺎد إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫‪ -1‬ﻤﻔﻬوم إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻨﺴﺒﻴﺎ ﻓﻲ اﻝﻘطﺎﻋﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴث ﻴﺴﺘﻨد إﻝﻰ اﻝﻤﺒﺎدئ اﻝﺘﻲ وﻀﻌﻬﺎ‬
‫ﻴﻌﺘﺒر ﻤﻔﻬوم إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﺤدﻴﺜًﺎ ً‬
‫رواد اﻝﺠودة‪ ،‬واﻝﺘﻲ ﺒدأ ﺘطﺒﻴﻘﻬﺎ ﻓﻲ اﻝﻘطﺎع اﻝﺼﻨﺎﻋﻲ ﺜم اﻤﺘدت ﺘدرﻴﺠﻴﺎ إﻝﻰ اﻝﻘطﺎﻋﺎت اﻷﺨرى ﺒﻤﺎ ﻓﻴﻬﺎ اﻝﺨدﻤﺎت‬
‫ّ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻋرﻓت ﺒﺎﺴﺘﻌﻤﺎل ﻤﻔﻬوم اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‪ ،‬واﻝذي اﻋﺘﺒر ﻤرادﻓﺎ ﻹدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﺒﺄﻨﻬﺎ‪" :‬إطﺎر ﺘﻠﺘزم ﻤن‬
‫ﻓﻘد ّ‬
‫ﺨﻼﻝﻪ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬واﻝـﻌـﺎﻤـﻠـون ﻓـﻴـﻬـﺎ ﺒـﻤـراﻗـﺒـﺔ‪ ،‬وﺘـﻘـوﻴـم ﺠـﻤـﻴـﻊ ﺠـواﻨـب ﻨـﺸـﺎط ﻫ ـذﻩ اﻝـﻤـؤﺴـﺴـﺎت‬
‫‪1‬‬
‫)اﻝﻤدﺨﻼت‪ ،‬واﻝﻌﻤﻠﻴﺎت‪ ،‬إﻝﻰ ﺠﺎﻨب اﻝﻤﺨرﺠﺎت( ﻝﺘﺤﺴﻴﻨﻬﺎ ﺒﺸﻜل ﻤﺴﺘﻤر"‪.‬‬
‫ﻤﻌﺎ ﻹﻨﺠﺎز‬
‫أﻴﻀﺎ ﺒﺄﻨﻬﺎ‪" :‬ﻓﻠﺴﻔﺔ واﺴﻌﺔ‪ ،‬وﻋرﻴﻀﺔ ﻓﻲ ﻜﻴﻔﻴﺔ ﺠﻌل ﻤﺠﺎﻤﻴﻊ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻤن اﻷﻓراد ﺘﺠﺘﻤﻊ ً‬
‫وﻋرﻓت ً‬
‫ّ‬
‫ﻏرض ﻋﺎم‪ ،‬وﺘﺴﻤﺢ ﻝﻬم ﻓﻬم طﺒﻴﻌﺔ‪ ،‬وأﻫﻤﻴﺔ ﻤﺎ ﻴﻘدﻤوﻨﻪ ﻤن ﺨدﻤﺎت‪ ،‬وأن ﻴﻀﻌوا طﺎﻗﺎﺘﻬم‪ٕ ،‬واﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺘﻬم ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴق‬
‫‪2‬‬
‫اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر"‪.‬‬
‫ﻋرﻓت ﻋﻠﻰ ّأﻨﻬﺎ‪" :‬ﺠﻬد طوﻴل اﻷﺠل ﻴﻬدف إﻝﻰ ﺘوﺠﻴﻪ ﻜﺎﻓﺔ أﻨﺸطﺔ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻨﺤو ﻤﻔﻬوم اﻝﺠودة‪ ،‬وﺘﺘﺤﻘق‬
‫ﻜﻤﺎ ّ‬
‫إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻨدﻤﺎ ﺘﺘﻤﻜن اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤن ﺘﻘدﻴم اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺘﻲ ﺘﻠﺒﻲ ﺤﺎﺠﺎت اﻝﻤﺴﺘﻔﻴدﻴن أو ﺘﺴﺒﻘﻬﺎ‪ ،‬وﻋﻨدﻤﺎ‬
‫‪3‬‬
‫ﻴﺼﺒﺢ اﻻﻝﺘزام ﺒﺎﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﺠزًءا ﻤن ﺜﻘﺎﻓﺔ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ"‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻤرﻴزق ﻤﺤﻤد ﻋدﻤﺎن‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص ص‪.63-62‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻜﺤﻴﻠﺔ ﻨﺒﻴﻠﺔ‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص‪.104‬‬
‫‪3‬‬
‫ﺴﻌدي ﻤﺤﻤد اﻝﻜﺤﻠوت‪ ،‬اﻝﻌواﻤل اﻝﻤؤﺜرة ﻋﻠﻰ اﺴﺘﻤرارﻴﺔ أﻨﺸطﺔ اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت وزارة اﻝﺼﺤﺔ اﻝﻔﻠﺴطﻴﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻗطﺎع ﻏزة‪ ،‬ﻤذﻜرة‬
‫ﻤﺎﺠﺴﺘﻴرﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﺘﺠﺎرة‪ ،‬اﻝﺠﺎﻤﻌﺔ اﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻏزة‪ ،2004 ،‬ص‪.44‬‬

‫‪68‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫وﻤن ﺨﻼل ﻤﺎ ﺴﺒق ﻴﻤﻜن اﻝﻘول أن إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻫﻲ ﻋﺒﺎرة ﻋن ﺸﻜل ﺘﻌﺎوﻨﻲ ﻷداء‬
‫ﻤﺨﺘﻠف اﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﻴﻌﺘﻤد ﻋﻠﻰ اﻝﻘدرات اﻝﻤﺸﺘرﻜﺔ ﻝﻜل ﻤن اﻹدارة واﻝﻌﺎﻤﻠﻴن‪ ،‬ﺒﻬدف ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫ﺒﺎﺴﺘﻤرار‪.‬‬
‫‪ -2‬ﻤﺒﺎدئ إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪:‬‬
‫طﺒﻘت ﻫذﻩ‬
‫ﺘﻘوم إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻝﻤﺒﺎدئ اﻹدارﻴﺔ اﻝﺘﻲ ﺘرﺘﻜز ﻋﻠﻰ ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺠودة‪ٕ ،‬واذا ّ‬
‫ﻤﺘﻤﻴز ﻤن اﻝﺠودة‪ ،‬وﺘﺘﻤﺜل ﻫذﻩ اﻝﻤﺒﺎدئ ﻓﻲ‪:‬‬
‫ﻓﺈﻨﻬﺎ ﺴﺘﻨﺠﺢ ﺤﺘﻤﺎ‪ ،‬ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴق ﻤﺴﺘوى ّ‬
‫اﻝﻤﺒﺎدئ ﺒﻔﻌﺎﻝﻴﺔ ّ‬
‫أ‪ -‬اﻋﺘﻤﺎد اﻝﺘﺨطﻴط اﻻﺴﺘراﺘﻴﺠﻲ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪:‬‬
‫إن ﻓﻠﺴﻔﺔ إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﺘﺠﻌل اﻝﺘﺨطﻴط ﻝﻬﺎ ﺒﻤﺜﺎﺒﺔ اﻝﻘﻠب اﻝﻨﺎﺒض ﻝﺒﻘﺎﺌﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺎﻝﺘﺨطﻴط‬
‫اﻻﺴﺘراﺘﻴﺠﻲ ﻴﺴﺘﺨدم ﻜوﺴﻴﻠﺔ ﻝﺘوﺤﻴد أﻨﺸطﺔ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﺘﺠﺎﻩ ﻤﻬﻤﺔ‪ ،‬وأﻫداف واﺤدة ﻝذﻝك‪ ،‬ﻓﻬو ﻴﻌﺘﺒر ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻤﻬﻴﻜﻠﺔ‬
‫ﻝﻠﺘﻌرﻴف ﺒرﺴﺎﻝﺔ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬وأﻫداﻓﻬﺎ اﻻﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ‪ ،‬وﺘﺤدﻴد اﻝوﺴﺎﺌل اﻝﻤﻬﻤﺔ‪ ،‬وﺘﺘﺤﻘق ﻫذﻩ اﻷﻫداف‪ ،‬ﻤن ﺨﻼل‬
‫‪1‬‬
‫اﻝﺘﺠدﻴد واﻻﺒﺘﻜﺎر‪ ،‬وﻋدم اﻝﻘﺒول ﺒﺎﻝوﻀﻊ اﻝراﻫن‪.‬‬
‫ب‪ -‬اﻝﺘزام اﻹدارة اﻝﻌﻠﻴﺎ‪:‬‬
‫ﺘ ـﻤ ـﺜ ـل ﻤ ـﺴ ـﺎﻨ ـدة اﻹدارة اﻝـﻌ ـﻠـﻴ ـﺎ‪ ،‬واﻝ ـﺘ ـزاﻤ ـﻬـﺎ ﺒ ـﺈدارة اﻝ ـﺠ ـودة اﻝ ـﺸ ـﺎﻤ ـﻠ ـﺔ اﻝـﺨـ ـط ـوة اﻷوﻝـﻰ ﻝ ـﺘ ـﺤـﻘـﻴـق اﻝ ـﺘـﺤـﺴـﻴـن‬
‫اﻝﻤﺴﺘﻤر‪ ،‬وﻴﺸﻴر"‪ "Deming‬إﻝﻰ أن ﻏﺎﻝﺒﻴﺔ ﻤﺸﺎﻜل اﻝﺠودة ﻫﻲ ﺒﺴﺒب اﻹدارة اﻝﻌﻠﻴﺎ اﻝﺘﻲ ﺘﻔﺸل ﻓـﻲ ﺘدرﻴب‬
‫ﻋﻤﺎﻝﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻤﻔﻬوم إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻴرّﻜز ﻋﻠﻰ اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‪ ،‬ﻓﻬو ﻤﻔﻬوم ﻴﺤﺘم ﻋﻠﻰ اﻹدارة أن ﺘطور‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺎت ﺘﺤﺴﻴن ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ وﺘﻌزﻴزﻫﺎ‪ ،‬ﻓﻌﻨدﻤﺎ ﺘﻘوم اﻹدارة اﻝﻌﻠﻴﺎ ﺒرﻋﺎﻴﺔ إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒوﺼﻔﻬﺎ وﺴﻴﻠﺔ‬
‫‪2‬‬
‫ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﺠودة‪ ،‬ﻓﺈن ﻫذا ﻴﺸﺒﻊ ﺤﺎﺠﺎت اﻝﻤرﻀﻰ‪ ،‬وﺠﻤﻴﻊ اﻝزﺒﺎﺌن‪.‬‬
‫ج‪ -‬اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‪:‬‬
‫ﻴﺘﺠﻠّﻰ اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻓﻲ ظل إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻗدرة اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﺼﻤﻴم‪ ،‬وﺘطﺒﻴق ﻨظﺎم إﺒداﻋﻲ‬
‫ﻴﺤﻘق ﺒﺎﺴﺘﻤرار رﻀﺎ ﺘﺎﻤﺎ ﻝﻠﻤﺴﺘﻔﻴد‪ ،‬ﻤن ﺨﻼل اﻝﺴﻌﻲ اﻝﻤﺘواﺼل ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪ ،‬وذﻝك ﻤن أﺠل ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﻤﻘدﻤﺔ‪ ،‬أي ّأﻨﻪ إدﺨﺎل ﺘﺤﺴﻴﻨﺎت ﻤـﺴ ـﺘـﻤـرة ﻋـﻠﻰ ﻜـﺎﻓـﺔ ﻤـﺠـﺎﻻت اﻝـﻌـﻤـل ﻓﻲ اﻝـﻤؤﺴﺴـﺔ‪ ،‬ﻤ ـن أﺠـل ﻤ ـواﻜـﺒـﺔ‬
‫ّ‬
‫اﻝﺘﻜﻴف ﻤﻌﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻬو ﻤطﻠب ﻀروري ﻝﻨﺠﺎح ﻋﻤﻠﻴﺎت ﺘطﺒﻴق إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﺤﻴث ﺒواﺴطﺘﻪ ﻴﺘم‬
‫اﻝﺘﻐﻴرات‪ ،‬و ّ‬
‫ّ‬
‫‪3‬‬
‫اﻝﺘﻤﻴز ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻝﺘﺠدﻴد‪ ،‬وﺘﺤﻘﻴق ّ‬

‫‪1‬‬
‫ﻴوﺴف ﺤﺠﻴم اﻝطﺎﺌﻲ وآﺨرون‪ ،‬ﻨظم إدارة اﻝﺠودة‪ :‬ﻓﻲ اﻝﻤﻨظﻤﺎت اﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ واﻝﺨدﻤﻴﺔ‪ ،‬دار اﻝﻴﺎزوري اﻝﻌﻠﻤﻴﺔ ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،2009 ،‬ص‪.198‬‬
‫‪2‬‬
‫واﻝﻪ ﻋﺎﺌﺸﺔ‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص‪.57‬‬
‫‪3‬‬
‫ﺒرﻫﺎن اﻝدﻴن ﺤﺴﻴن اﻝﺴﺎﻤراﺌﻲ‪ ،‬دور اﻝﻘﻴﺎدة ﻓﻲ ﺘطﺒﻴق أﺴس وﻤﺒﺎدئ إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬اﻷﻜﺎدﻴﻤﻴﺔ اﻝﻌرﺒﻴﺔ اﻝﺒرﻴطﺎﻨﻴﺔ‬
‫ﻝﻠﺘﻌﻠﻴم اﻝﻌﺎﻝﻲ‪ ،2012 ،‬ص‪.85‬‬

‫‪69‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫د‪ -‬اﻝﺘرﻜﻴز ﻋﻠﻰ رﻀﺎ اﻝﻤﺴﺘﻔﻴد‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫وﻴﻘﺴم ﻓﻲ إطﺎر إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ إﻝﻰ ﻨوﻋﻴن ﻫﻤﺎ‪:‬‬
‫إن رﻀﺎ اﻝﻤﺴﺘﻔﻴد )اﻝﻤرﻴض( ﻴﻤﺜل ﻤﺤور ﻋﻤل اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ّ ،‬‬
‫ّ‬
‫‪ -‬اﻝﻤﺴﺘﻔﻴد اﻝﺨﺎرﺠﻲ‪ :‬وﻫو ذﻝك اﻝﻤرﻴض اﻝذي ﺘﺘﻤﺤور ﺤوﻝﻪ ﻜﺎﻓﺔ اﻷﻨﺸطﺔ‪ ،‬واﻝﺠﻬود ﻤن أﺠل ﺘﺤﻘﻴق رﻏﺒﺎﺘﻪ‪ ،‬إذ‬
‫ﻴﺘطﻠّب ﻤﻨﻬﺞ إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ اﻝوﻓﺎء ﺒﺤﺎﺠﺎت‪ ،‬ورﻏﺒﺎت اﻝﻤرﻀﻰ ﺒﺎﻝﺸﻜل اﻝذي ﻴﺸﻌرﻫم ﺒﺎﻝرﻀﺎ اﻝﺘﺎم ﻋن‬
‫اﻝﻤؤﺴﺴﺔ وﺨدﻤﺎﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻝﻤﺴﺘﻔﻴد اﻝداﺨﻠﻲ‪ :‬وﺘﺸﻤل اﻷﻓراد واﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ إدارات‪ ،‬وأﻗﺴﺎم اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝذﻴن ﻴﺘﻌﺎﻤل ﺒﻌﻀﻬم‬
‫ﻤﻊ اﻝﺒﻌض اﻵﺨر ﻹﻨﺠﺎز اﻷﻋﻤﺎل‪.‬‬
‫اﻝدﻓﻊ اﻝﻼّزﻤﺔ ﻻﻨطﻼق ﻜﺎﻓﺔ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬واﻝﻤﺎدﻴﺔ‪ ،‬واﻝﺘﻘﻨﻴﺔ‪ ،‬وﺘﺸﻐﻴﻠﻬﺎ‬
‫ﻗوة ّ‬
‫ﻓﺎﺤﺘﻴﺎﺠﺎت ورﻏﺒﺎت اﻝﻤرﻴض ﺘﻤﺜّل ّ‬
‫ﻝﺘﻠﺒﻴﺔ ﻫذﻩ اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت‪ ،‬واﺴﺘﻤرار ﺘﺤﺴﻴﻨﻬﺎ وﺘطوﻴرﻫﺎ ﻝﺘﺤﻘﻴق اﻝﻤزﻴد ﻤن اﻝرﻀﺎ ﻝﻠﻤرﻀﻰ أو اﻝﻤﻨﺘﻔﻌﻴن ﻤن اﻝﺨدﻤﺔ‬
‫‪2‬‬
‫اﻝﻤﻘدﻤﺔ‪.‬‬
‫ه‪ -‬اﻝﺘدرﻴب واﻝﺘﻌﻠﻴم‪:‬‬
‫ﺘﺒﻨﻲ ﻤﻔﻬوم إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻴﺠب ﻋﻠﻰ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ أن ﺘوﻓر اﻝﺘدرﻴب اﻝﻤﻼﺌم ﻝﻠﺠﻤﻴﻊ ﻜل ﻓﻲ‬
‫ﻓﻲ ﺤﺎﻝﺔ ّ‬
‫ﺘﺸﺠﻊ أﻓرادﻫﺎ‪ ،‬وﺘرﻓﻊ ﻤن‬
‫ﻤﺠﺎل ﺘﺨﺼﺼﻪ‪ ،‬وأن ﻴﻜون اﻝﺘﻌﻠﻴم ﺒﺼورة ﻤﺴﺘﻤرة‪ ،‬و ﻴﺘطﻠب ذﻝك ﻤن اﻹدارة أن ّ‬
‫ﻤﻬﺎراﺘﻬم اﻝﺘﻘﻨﻴﺔ‪ ،‬وﺘزﻴد ﻤن ﺨﺒراﺘﻬم اﻝﺘﺨﺼﺼﻴﺔ ﺒﺎﺴﺘـﻤرار‪ ،‬وﻫ ـذا ﻴ ـؤدي إﻝﻰ ﺘ ـﻔ ـ ‪‬وق اﻝـﻌـﺎﻤـﻠـﻴـن ﻓـﻲ أداﺌـﻬـم‬
‫ﻝوظﺎﺌﻔﻬم‪ ،‬ﻓﺎﻝﺘﻌﻠﻴم واﻝﺘدرﻴب ﻴرﻓﻌﺎن ﻤن ﻤﺴﺘوى ﻗﺎﺒﻠﻴﺘﻬم‪ ،‬ﻋﻠﻰ أداء ﺘﻠك اﻝوظـﺎﺌـف‪ ،‬وﺒـﻬـذا ﻴﻨﻘص ﺤدوث‬
‫‪3‬‬
‫اﻝﻤﻘدﻤﺔ‪.‬‬
‫اﻷﺨطﺎء‪ ،‬وﻫذا ﺒدورﻩ ﻴؤدي إﻝﻰ ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ ّ‬
‫و‪ -‬اﻝﻤﺸﺎرﻜﺔ واﻝﺘﻤﻜﻴن‪:‬‬
‫ﺤﻴث ﻴﺘم ﻤﺸﺎرﻜﺔ ﺠﻤﻴﻊ اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺎت‪ ،‬ﻤن ﺨﻼل ﻓرق اﻝﻌﻤل‪ ،‬اﻝﺘﻲ ﻴﺘم ﺘﻜوﻴﻨﻬﺎ‬
‫ﻤﻌوﻗﺎت اﻷداء‪ ،‬واﻝﻌﻤل ﻋﻠﻰ إﻴﺠﺎد اﻝﺤﻠول اﻝﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻝﻬﺎ‪ ،‬وﺘﻤﻜﻴن ﻫذﻩ اﻝﻔرق ﻤن إﺠراء اﻝﺘﻐﻴﻴرات اﻝﺘﻲ‬ ‫ﻝﺘﺤدﻴد ّ‬
‫أن اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن داﺌﻤﺎ‬
‫ﻴﻘﺘرﺤوﻨﻬﺎ‪ ،‬وﺨﻠق ﺒﻴﺌﺔ ﻴﺘﻤ ّﻜن اﻝﻌﺎﻤﻠون ﻤن ﺨﻼﻝﻬﺎ ﻤن اﻝﻌﻤل اﻝﺠﻤﺎﻋﻲ واﻝﺘﺤ ّﻜم ﺒﺄﻋﻤﺎﻝﻬم‪ ،‬وذﻝك ّ‬
‫أﻗدر ﻤن اﻹدارة اﻝﻌﻠﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﺘﺤدﻴد اﻝﻤﺸﻜﻼت اﻝﺘﻲ ﺘواﺠﻬﻬم ﻓﻲ أداﺌﻬم ﻷﻋﻤﺎﻝﻬم‪ٕ ،‬واﻴﺠﺎد اﻝﺤﻠول اﻝﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻝﻬﺎ‬
‫‪4‬‬
‫ﻜوﻨﻬم ﻴﻤﺎرﺴون ﻫذﻩ اﻷﻋﻤﺎل ﺒﺸﻜل ﻴوﻤﻲ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫واﻝﻪ ﻋﺎﺌﺸﺔ‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص‪.56‬‬
‫‪2‬‬
‫ﺒرﻫﺎن اﻝدﻴن ﺤﺴﻴن اﻝﺴﺎﻤراﺌﻲ‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص‪.84‬‬
‫‪3‬‬
‫ﻴوﺴف ﺤﺠﻴم اﻝطﺎﺌﻲ‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص‪.200‬‬
‫‪4‬‬
‫واﻝﻪ ﻋﺎﺌﺸﺔ‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص‪.57‬‬

‫‪70‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫ن‪ -‬اﺘﺨﺎذ اﻝﻘ اررات ﻋﻠﻰ أﺴﺎس اﻝﺤﻘﺎﺌق‪:‬‬

‫ﻤﺒﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺤﻘﺎﺌق‪ ،‬وﺒﻴﺎﻨﺎت‬
‫ﺒد أن ﺘﻤﺘﺎز اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺘﻲ ﺘطّﺒق ﻨظﺎم إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺄن ﺘﻜون ﻗ ارراﺘﻬﺎ ّ‬
‫ﻻ ّ‬
‫ﻤﺠرد ﺘﻜﻬﻨﺎت أو اﻗﺘراﺤﺎت أو ﺘوﻗﻊ ﻤﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ أﺴﺎس اﻝرأي اﻝﺸﺨﺼﻲ ﺨﺎﺼﺔ أن اﻝﻤؤﺴﺴﺎت‬
‫ﺼﺤﻴﺤﺔ‪ ،‬وﻝﻴس ّ‬
‫ﺒد ﻤن ﺘﻘﻠﻴل ﺤﺎﻻت ﻋدم اﻝﺘﺄ ّﻜد‪ ،‬وﻴﺸﺘرك ﻓﻲ ذﻝك‬
‫ﺘﻐﻴرات ﻤﺘﺴﺎرﻋﺔ ﻓﻲ اﻝﻌﻠم واﻝﺘﻜﻨوﻝوﺠﻴﺎ واﻝﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪ ،‬إذ ﻻ ّ‬
‫ﺘواﺠﻪ ّ‬
‫ﺠﻤﻴﻊ اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﻤن ﺨﻼل اﻝﺘﻔﻬّم اﻝﻜﺎﻤل ﻝﻠﻌﻤل‪ ،‬وﻤﺸﻜﻼﺘﻪ‪ ،‬وﻴﺴﺎﻫم ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴق ذﻝك وﺠود ﻨظﺎم ﻜفء ﻝﻠﻤﻌﻠوﻤﺎت‬
‫‪1‬‬
‫ﻴﺄﺨذ ﻋﻠﻰ ﻋﺎﺘﻘﻪ ﺘوﻓﻴر اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت‪ ،‬ﺒﺎﻝﻜم‪ ،‬واﻝﻨوع‪ ،‬واﻝوﻗت اﻝﻤطﻠوﺒﻴن‪.‬‬
‫‪ -3‬ﺘطﺒﻴق إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻴﻤﻜن ﺘﺤدﻴد اﻹطﺎر اﻝذي ﻤن ﺨﻼﻝﻪ ﻴﺘم ﺘطﺒﻴق إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻴﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫أ‪ -‬اﻹﻋداد واﻝﺘﻬﻴﺌﺔ ﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ‪:‬‬
‫ﻴﺒدأ اﻹﻨﺠﺎز اﻝﻨﺎﺠﺢ ﻹدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤن اﻹﻋداد‪ ،‬واﻝﺘﻬﻴﺌﺔ ﻝﺘطﺒﻴﻘﻬﺎ‪ .‬وﻓﻲ ﻫذﻩ اﻝﻤرﺤﻠﺔ اﻝﺘﻲ ﺘﺴﺒق ﺒﻨﺎء‬
‫اﻝﻨظﺎم ﺘﺸﺘرك اﻹدارة اﻝﻌﻠﻴﺎ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ورؤﺴﺎء اﻷﻗﺴـﺎم اﻝـطـﺒـﻴـﺔ‪ ،‬واﻹدارﻴـﺔ ﺒﻬﺎ ﺒـﺎﻝـﺘـﻌـﺎون ﻤﻊ ﻤﺴﺘﺸﺎرﻴن‬
‫أو ﻤﺤﺘرﻓﻴن ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺘﺼﻤﻴم ﻨظﺎم اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻝﻰ ﻜﺒﺎر اﻝﻤوظﻔﻴن ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠف اﻝﺘﺨﺼﺼﺎت‪ ،‬ﻓﻲ‬
‫ﻤﻨﺎﻗﺸﺔ ﻜﺎﻓﺔ ﺠواﻨب اﻝﻌﻤل ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وﺤﺼر ﻤﺸﻜﻼﺘﻬﺎ‪ ،‬واﺴﺘﻨﺒﺎط اﻷﻓﻜﺎر‪ ،‬واﻝﺤﻠول اﻝﻤﺜﻠﻰ ﻝﻬﺎ‪ ،‬ورﻏم‬
‫ّأﻨﻪ ﻻ ﺘـوﺠـد آﻝـﻴـﺔ ﻤـﺤـ ّددة ﻝـﻜـﻴـﻔ ـﻴﺔ إﻨـﺠـﺎز ﻫ ـذﻩ اﻝـﻤـرﺤـﻠـﺔ ﻓ ـﺈن ﻫ ـدﻓـﻬـﺎ اﻷﺴـﺎﺴـﻲ ﻴـﺘـﻠـﺨـص ﻓـﻲ ﺘـوﻓـﻴـر ﻜـﺎﻓـﺔ‬
‫ﺘﺤدد اﻝﻤﻼﻤﺢ اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ‪ ،‬واﻷﺒﻌﺎد اﻝرﺌﻴﺴﻴﺔ‪ ،‬واﻝﻤرﺘﻜزات اﻝﺘﻲ‬
‫اﻝـﺒـﻴـﺎﻨـﺎت‪ ،‬واﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت‪ ،‬واﻷﻓﻜﺎر‪ ،‬واﻝﻤﻘﺘرﺤﺎت اﻝﺘﻲ ّ‬
‫ﺘﺘﻤﺤور ﺤوﻝﻬﺎ اﻝﺴﻴﺎﺴﺎت اﻝﻌﺎﻤﺔ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬واﻝﺨطط اﻝﺘﺸﻐﻴﻠﻴﺔ‪ ،‬واﻝﺒراﻤﺞ اﻝﺘﻨﻔﻴذﻴﺔ‪ ،‬واﻝﻤﺸروﻋﺎت اﻝﺨﺎﺼﺔ‬
‫‪2‬‬
‫ﺒﺘﺤﻘﻴق ﻤﺎ ﺘﺼﺒو إﻝﻴﻪ ﻤن طﻤوﺤﺎت‪ ،‬وﻤﺎ ﺘﺴﻌﻰ إﻝﻰ ﺘﺤﻘﻴﻘﻪ ﻤن ﻏﺎﻴﺎت‪.‬‬
‫ب‪ -‬ﻨﺸر ﺜﻘﺎﻓﺔ اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ‪:‬‬
‫ﻝﻤﻔﻬوم إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻤﺒﺎدئ‪ ،‬وﻤﻬﺎرات‪ ،‬وطراﺌق‪ ،‬وأدوات ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻝذﻝك ﻴﻨﺒﻐﻲ‬
‫ﻝﻸﻨﺸطﺔ اﻷوﻝﻴﺔ اﻝﻤﺘﻌﻠّﻘﺔ ﺒﺎﻝﺠودة أن ﺘﺸﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﻨظﻴم ﺴﻠﺴﻠﺔ ﻤن اﻝﺤﻠﻘﺎت اﻝدراﺴﻴﺔ ﺤول اﻝﻤوﻀوع ﻝﺘوﺠﻴﻪ‬
‫أﺼﺤﺎب اﻝﻘرار‪ ،‬واﻝﻤدﻴرﻴن ﺒﺸﺄن ﻤﻔﻬوم وﻤﻨﺎﻓﻊ إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬وﻴﻨﺒﻐﻲ أن ﺘﻌﻘب ﻫذﻩ اﻝﺤﻠﻘﺎت اﻝدراﺴﻴﺔ‬
‫ﻤﻨﺎﻗﺸﺎت ﻓﻜرﻴﺔ ﺤول ﺘطﺒﻴﻘﺎت ﻫذا اﻝﻤﻔﻬوم‪ ،‬ﻤﻊ ﻤراﻋﺎة اﻝﻤوارد اﻝﻤﺘﺎﺤﺔ‪ ،‬واﻝﺜﻘﺎﻓﺔ اﻝﺴﺎﺌدة‪ ،‬واﻝوﻀﻊ اﻝﺼﺤﻲ‬
‫اﻝراﻫن‪ ،‬وﻴﻨﺒﻐﻲ ﻜذﻝك ﺘﻨظﻴم أﻨﺸطﺔ ﻤﻤﺎﺜﻠﺔ ﻝﺘﻌرﻴف ﺴﺎﺌر اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﺒﻤﻔﻬوم إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻝﻠﺤﺼول ﻋﻠﻰ‬

‫‪1‬‬
‫اﻝﻤرﺠﻊ ﻨﻔﺴﻪ‪ ،‬اﻝﺼﻔﺤﺔ ﻨﻔﺴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻤﺤﻤد ﻤرﻴزق ﻋدﻤﺎن‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص ص‪.66 -65‬‬

‫‪71‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫دﻋﻤﻬم‪ ،‬ﻝﻬذا اﻝﻤﻔﻬوم‪ ،‬وﺘوﺴﻴﻊ ﻨطﺎق ﻨﺸرﻩ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﻨﺒﻐﻲ اﻻﺴﺘﻔﺎدة ﻤن اﻝدور اﻝذي ﻴﻤﻜن أن ﺘﻘوم ﺒﻪ وﺴﺎﺌل اﻹﻋﻼم‬
‫‪1‬‬
‫اﻝﺠﻴدة‪.‬‬
‫اﻝﺼدد‪ٕ ،‬واﺴﻬﺎﻤﻬﺎ ﻓﻲ اﻝﺘوﻋﻴﺔ ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ اﻝﺠودة‪ ،‬وﺘﺤﻔﻴز اﻝطﻠب ﻋﻠﻰ اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ّ‬
‫ﻓﻲ ﻫذا ّ‬
‫ج‪ -‬ﺘﻜوﻴن ﻓرﻴق ﻋﻤل اﻝﺠودة ‪:‬‬
‫ﺘﺨﺘﻠف اﻝـﺘﺴـﻤﻴﺎت اﻝـﺘﻲ ﺘـطـﻠـق ﻋﻠﻰ اﻝـﻔرﻴق اﻝذي ﻴﻘود ﻤﺸروع اﻝﺠودة‪ ،‬ﻓﻘد ﺴﻤﻲ ﻓرﻴق اﻝﺠودة أو ﻤﺠﻠس اﻝﺠودة‬
‫‪2‬‬
‫أو إدارة اﻝﺠودة‪ ،‬وﻏﻴر ذﻝك ﻤن اﻝﺘﺴﻤﻴﺎت‪ ،‬وﺘﺴﻨد إﻝﻰ ﻫذا اﻝﻔرﻴق اﻝﻤﻬﺎم اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬وﻀﻊ ﺴﻴﺎﺴﺔ ﻤﻜﺘوﺒﺔ وواﻀﺤﺔ ﻝﻠﺠودة ﺒﻜﺎﻓﺔ ﻤﺠﺎﻻت اﻝﻌﻤل ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ واﺘﺨﺎذ اﻹﺠراءات اﻝﻼّزﻤﺔ‬
‫‪3‬‬
‫ﻝﺘﻌرﻴف ﺠﻤﻴﻊ ﻓﺌﺎت اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﺒﻬﺎ ﻤﻊ اﻝﺘﺄﻜﻴد ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻝﺴﻴﺎﺴﺔ ﻋﻠﻰ اﻻﻋﺘﺒﺎرات اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪:‬‬
‫اﻝﺴﻤﺎح ﺒﺎﻷﺨطﺎء؛‬
‫اﻝﻤرة اﻷوﻝﻰ دون ّ‬
‫* أداء اﻝﻌﻤل ﺒﺎﻝطرﻴﻘﺔ اﻝﺴﻠﻴﻤﺔ ﻤن ّ‬
‫* ﻤﺸﺎرﻜﺔ ﺠﻤﻴﻊ ﻓﺌﺎت اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﻓﻲ ﺤل ﻤﺸﻜﻼت اﻝﻌﻤل‪ ،‬واﻝﻘﻀﺎء ﻋﻠﻰ اﻷﺨطﺎء؛‬
‫* اﻝﺘرﻜﻴز ﻋﻠﻰ ﻀرورة ﺘﻔﻬّم اﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﻤرﻀﻰ اﻝظﺎﻫرة‪ ،‬واﻝﺨﻔﻴﺔ‪ ،‬واﻝﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﻠﺒﻴﺘﻬﺎ ﺒﺄﻗﺼﻰ ﻜﻔﺎءة ﻤﻤﻜﻨﺔ؛‬
‫* ﻝﺘرﻜﻴز ﻋﻠﻰ ﻨظم‪ٕ ،‬واﺠراءات وأﺴﺎﻝﻴب اﻝﻌﻤل‪ ،‬واﻝﻨﺘﺎﺌﺞ اﻝﻤﺘﺤﻘﻘﺔ ﻓﻲ آن واﺤد؛‬
‫*ﺘطوﻴر ﻓﻜرة اﻝوﻻء‪ ،‬واﻻﻨﺘﻤﺎء ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وأﻫداﻓﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ -‬ﺘﻜوﻴن ﺤﻠﻘﺎت اﻝﺠودة* ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠف ﻤﺠﺎﻻت اﻝﻌﻤل ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وﺘﻌﺘﺒر ﻫذﻩ اﻝﺤﻠﻘﺎت ﻤن أﻜﺜر أﺴﺎﻝﻴب‬
‫ﻨﺸر ﺜﻘﺎﻓﺔ اﻝﺠودة ‪،‬واﻝﻤﺴﺎﻋدة ﻓﻲ ﺘطﺒﻴﻘﻬﺎ؛‬
‫‪ -‬اﻝﺘﺨطﻴط ﻷﻨﺸطﺔ اﻝﺠودة ﻋن طرﻴق ﺘﺤدﻴد اﻷﻫداف اﻝﻤطﻠوب ﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ‪ ،‬وﺼﻴﺎﻏﺔ اﻝﺴﻴﺎﺴﺎت أو اﻝﺨطوط‬
‫اﻝﻌرﻴﻀﺔ اﻝﺘﻲ ﻴﺴﺘرﺸد ﺒﻬﺎ ﻓﻲ اﺘﺨﺎذ اﻝﻘ اررات اﻝﺨﺎﺼﺔ ﺒﺄﻨﺸطﺔ اﻝﺠودة‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻝﻰ ﺘﺤدﻴد اﻹﺠراءات وأﺴﺎﻝﻴب‬
‫أداء اﻷﻋﻤﺎل اﻝﻼّزﻤﺔ ﻝذﻝك؛‬
‫‪ -‬اﻝﺒدء ﻓﻲ ﺘطﺒﻴق ﺨطﺔ اﻝﺠودة وﻤﺘﺎﺒﻌﺘﻬﺎ‪ ،‬وﻤن أﻫم ﻤﺘطﻠﺒﺎت اﻝﺘطﺒﻴق اﻝﺴﻠﻴم ﻹدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺎت‬
‫‪4‬‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬

‫وﻨوﻋﺎ واﺘﺨﺎذ اﻹﺠراءات اﻝﻼّزﻤﺔ ﻹﻋﺎدة ﺘوزﻴﻌﻬﺎ وﻓﻘﺎ‬

‫ﻜﻤﺎ ً‬‫* ﺘﺤﻠﻴل ﻫﻴﻜل اﻝﻌﻤﺎﻝﺔ اﻝﻤوﺠودة ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ً‬
‫اﻝﻔﻨﻴﺔ واﻹدارﻴﺔ؛‬
‫ﻝﻤﻘﺘﻀﻴﺎت اﻝﻌﻤل ﺒﻤﺨﺘﻠف اﻷﻗﺴﺎم ّ‬

‫‪1‬‬
‫ﻜﺤﻴﻠﺔ ﻨﺒﻴﻠﺔ‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص‪.107‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻋﺘﻴق ﻋﺎﺌﺸﺔ‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص ص‪.101 -100‬‬
‫‪3‬‬
‫ﻤﺤﻤد ﻤرﻴزق ﻋدﻤﺎن‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص‪.67‬‬
‫*ﺤﻠﻘﺎت اﻝﺠودة‪ :‬ﻫﻲ ﺘﺸﻜﻴل ﻤﺠﻤوﻋﺎت ﺼﻐﻴرة ﻤن اﻝﻌﻤﺎل اﻝﻤﺘطوﻋﻴن ﻝﺘﺒﻴﺎن ﻤﺸﺎﻜل اﻝﻌﻤل‪ ،‬ووﻀﻊ اﻝﺤﻠول اﻝﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻝﺘطوﻴر‪ ،‬وﺘﺤﺴﻴن اﻷداء وﺘﺘراوح ﺴﺎﻋﺎت‬
‫اﺠﺘﻤﺎﻋﺎت ﺤﻠﻘﺎت اﻝﺠودة ﺒﻴن ﺴﺎﻋﺘﻴن‪ ،‬وﺜﻼث ﺴﺎﻋﺎت ﺸﻬرًﻴﺎ ﺘﻌﻘد أﺜﻨﺎء اﻝدوام اﻝرﺴﻤﻲ ﻝﺒﻌض اﻝﻤؤﺴﺴﺎت‪ ،‬وﺒﻌد اﻨﺘﻬﺎء اﻝدوام اﻝرﺴﻤﻲ ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺎت أﺨرى‪.‬‬
‫‪ 4‬ﻜﺤﻴﻠﺔ ﻨﺒﻴﻠﺔ‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص ص‪.109 -108‬‬

‫‪72‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫* ﺘﻌدﻴل اﻝﻬﻴﺎﻜل اﻝﺘﻨظﻴﻤﻴﺔ اﻝرﺌﻴﺴﻴﺔ واﻝﺘﻔﺼﻴﻠﻴﺔ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝدﻋم أﻨﺸطﺔ اﻝﺠودة ﻤن ﻨﺎﺤﻴﺔ‪ ،‬وﺘوﻓﻴر اﻝﻤﻨﺎخ‬
‫اﻝﺘﻨظﻴﻤﻲ اﻝﻤﻨﺎﺴب ﻝدﻋم اﻝﻌﻤل اﻝﺠﻤﺎﻋﻲ وﺨﻠق اﺘﺠﺎﻫﺎت إﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﻝدى ﻤﺨﺘﻠف ﻓﺌﺎت اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن؛‬
‫* اﺴﺘﻜﻤﺎل ﺒطﺎﻗﺎت اﻝوﺼف اﻝوظﻴﻔﻲ ﻝﻤﺨﺘﻠف اﻝوظﺎﺌف اﻝطﺒﻴﺔ واﻝﻔﻨﻴﺔ واﻹدارﻴﺔ‪ ،‬وأﻴﻀﺎ أدﻝّﺔ إﺠراءات وﻨظم‬
‫اﻝـﻌـﻤـل واﻝـﺼـﻼﺤـﻴـﺎت واﻝـﻤـﺴـؤوﻝـﻴﺎت واﺴﺘﻤرار ﻤراﺠﻌﺘﻬﺎ ﻝﻠﺘﺄ ّﻜد ﻤن وﻓﺎﺌﻬﺎ ﺒﺎﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﻌﻤل ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠف‬
‫اﻝﻤﺠﺎﻻت؛‬
‫* ﺘﺼﻤﻴم وﺘﻨﻔﻴذ ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻝﻨظم واﻵﻝﻴﺎت اﻝﻼّزﻤﺔ ﻝﺘﻐطﻴﺔ اﻝﺠواﻨب اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪:‬‬
‫*ﺘﻠﻘﻲ وﺘﺤﻠﻴل وﻤﻌﺎﻝﺠﺔ ﺸﻜﺎوي اﻝﻤرﻀﻰ واﻝﻌﺎﻤﻠﻴن واﻝزاﺌرﻴن؛‬
‫*ﺘﺸﺠﻴﻊ ﺠﻤﻴﻊ ﻓﺌﺎت اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ واﻝﻤﺘﻌﺎﻤﻠﻴن ﻤﻌﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻝﺘﻘدم ﺒﺂراﺌﻬم وﻤﻘﺘرﺤﺎﺘﻬم ﺒﺸﺄن ﺘﺤﺴﻴن‬
‫ﺠودة اﻷداء ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ اﻝﻤﺠﺎﻻت؛‬
‫اﻝﺘﻤﻴز ﻓﻲ اﻷداء وﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﻤﻘدﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى اﻷﻗﺴﺎم واﻷﻓراد؛‬
‫*إﻋداد آﻝﻴﺔ ﻝﺠواﺌز ّ‬
‫*ﺘﻬﻴﺌﺔ اﻝظروف اﻝﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻷداء اﻝﻌﻤل ورﻋﺎﻴﺔ اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن؛‬
‫*ﺘﻠﻘﻲ وﺘﺤﻠﻴل ﺸﻜﺎوي اﻝﻤوردﻴن وﻤﻌﺎﻝﺠﺘﻬﺎ‪.‬‬

‫* ﺘﺼﻤﻴم وﺘوﻓﻴر آﻝﻴﺎت ﻤرﻨﺔ ﻝﻼﺘﺼﺎﻻت ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠف اﻻﺘﺠﺎﻫﺎت؛‬

‫ﺒﻨﺎءا ﻋﻠﻰ دراﺴﺔ ﻋﻠﻤﻴﺔ ﻝﻼﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‬
‫* ﺘﺼﻤﻴم وﺘﻨﻔﻴذ ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻝدورات اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ واﻝﺤﻠﻘﺎت اﻝﻨﻘﺎﺸﻴﺔ ً‬
‫ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ؛‬
‫* ﺼﻴﺎﻏﺔ آﻝﻴﺔ ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻝﻘﻴﺎس درﺠﺔ رﻀﺎ ﻋﻤﻼء اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻤن اﻝﻤرﻀﻰ واﻝﻌﺎﻤﻠﻴن واﻝزاﺌرﻴن واﻝﻤﺘﻌﺎﻤﻠﻴن‬
‫ﺘﻘدﻤﻪ ﻤن ﺨدﻤﺎت وﻤﺠﺎﻻت اﻝﺘﺤﺴﻴن واﻝﺘطوﻴر اﻝﻤطﻠوﺒﺔ ﺒﺸﺄﻨﻬﺎ؛‬
‫ﻤﻌﻬﺎ ﻋن ﻤﺴﺘوى ﻤﺎ ّ‬
‫* ﺘﺼﻤﻴم وﺘوﻓﻴر ﻨظﺎم ﻤﺘﻜﺎﻤل ﻝﻠﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻤﻊ دﻋﻤﻪ ﺒﺎﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎت اﻝﺘﻘﻨﻴﺔ واﻝﺒﺸرﻴﺔ اﻝﻼّزﻤﺔ ﻝﺘوﻓﻴر وﺘﺤﻠﻴل اﻝﺒﻴﺎﻨﺎت‬
‫ٕواﻋداد اﻝﺘﻘﺎرﻴر اﻝﻤطﻠوﺒﺔ ﻤﻨﻬﺎ ورﻓﻌﻬﺎ ﻝﻸﻓ ارد واﻝوﺤدات اﻝﺘﻲ ﺘﺤﺘﺎج إﻝﻴﻬﺎ ﻝدﻋم اﻷﻨﺸطﺔ اﻝﺘﻲ ﺘﻘوم ﺒﻬﺎ أو اﻝﻘ اررات‬
‫اﻝﺘﻲ ﺘﺘﺨذﻫﺎ؛‬

‫* ﺘﺼﻤﻴم وﺘﻨﻔﻴذ ﺨطﺔ ﻝﻤﺘﺎﺒﻌﺔ اﻝﺘﻨﻔﻴذ وأداء اﻝﻌﻤل ﺒﻤﺨﺘﻠف أﻗﺴﺎم اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻤﻊ ﺘﻘﻴﻴم اﻷداء ٕواﺘﻤﺎم ﻋﻤﻠﻴﺔ‬
‫اﻝرﻗﺎﺒﺔ واﻝﻤﺘﺎﺒﻌﺔ‪.‬‬

‫‪73‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﺄداة ﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫‪ -1‬ازدواﺠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب ﻜﺤق وواﺠب‪:‬‬
‫إن ﺘﻜرﻴس ﻤﺼطﻠﺢ اﻝﺘدرﻴب اﻝﻤﺴﺘﻤر‪ ،‬ﻝم ﻴﻜن ﻤن ﺨﻼل ﺤق اﻝﻤوظف ﻓﻲ اﻝﺘﻜوﻴن اﻝذي ﺘﻜﻠم ﻋﻨﻪ اﻝﻘﺎﻨون‬
‫أﻴﻀﺎ ﻤن ﺨﻼل اﻝﻘﺎﻨون اﻷﺴﺎﺴﻲ ﻝﻠﻌﺎﻤل اﻝذي‬
‫اﻷﺴﺎﺴﻲ اﻝﻨﻤوذﺠﻲ ﻝﻌﻤﺎل اﻝﻤؤﺴﺴﺎت‪ ،‬واﻹدارات اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻝﻜن ً‬
‫ﺘﻜﻠم ﻋن إﻝزاﻤﻴﺘﻪ‪.‬‬
‫أ‪ -‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﺤق ﻝﻤﺴﺘﺨدﻤﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺘﻨص اﻝﻤﺎدة ‪ 16‬ﻤن اﻝﻤرﺴوم رﻗم ‪ 59-85‬اﻝﻤؤرخ ﻓﻲ ‪ 23‬ﻤﺎرس ‪ 1985‬ﻋﻠﻰ ّأﻨﻪ ﻴﺘﻤﺘﻊ اﻝﻌﻤﺎل ﻓﻲ إطﺎر‬
‫اﻝﺘﺸرﻴﻊ‪ ،‬واﻝﺘﻨظﻴم اﻝﻤﻌﻤول ﺒﻬﻤﺎ اﻝﺤق ﻓﻲ اﻝﺘﻜوﻴن وﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘوى‪ ،‬وﻗد ﺘﻀﻤن اﻝﺒﺎب اﻝراﺒﻊ ﻤن ﻨﻔس اﻝﻤرﺴوم‬
‫"اﻝﺘﻜوﻴن واﻝﺘرﻗﻴﺔ" ﻓﻲ اﻝﻔﺼل اﻷول ﻤﻨﻪ "اﻝﺘﻜوﻴن وﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘوى وﺘﺠدﻴد اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت"‪ ،‬ﺤﻴث ﻨﺼت اﻝﻤﺎدة ‪52‬‬
‫ﻤﻨﻪ ﻋﻠﻰ أﻨﻪ‪" :‬ﻴﺘﻌﻴن ﻋﻠﻰ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ ﺒﻐﻴﺔ ﺘﺤﺴﻴن ﻤردودﻫﺎ‪ ،‬وﻀﻤﺎن اﻝﺘرﻗﻴﺔ اﻝداﺨﻠﻴﺔ ﻝﻠﻤوظﻔﻴن‪ ،‬ﻴﺘوﻝﻰ‬
‫داﺌﻤﺎ‪ ،‬وذﻝك ﺒﺎﻝﺘﻨﺎﺴق ﻤﻊ‬
‫ﺘﺤﺴﻨﺎ ً‬
‫ً‬ ‫أﻋﻤﺎل اﻝﺘﻜوﻴن‪ ،‬وﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘوى‪ ،‬وﺘﺠدﻴد اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻝﺘﺤﺴﻴن ﺘﺄﻫﻴل اﻝﻌﻤﺎل‬
‫‪1‬‬
‫ﻤﺘطﻠﺒﺎت اﻝﺘﻨﻤﻴﺔ"‪.‬‬
‫ﻓﺎﻝﺒرﻏم ﻤن أن اﻹدارة ﺘﻀﻊ ﻤﺒدأ ﺤق اﻝﺘدرﻴب وﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘوى ﻝﻠﻤوظﻔﻴن‪ ،‬إﻻّ ّأﻨﻬﺎ ﻻ ﺘﻀﻊ ّأﻴﺔ وﺴﻴﻠﺔ ﺘﺠﻌل ﻤن‬
‫ﺒد ﻤن اﻨﺘظﺎر إﺤدى ﻋﺸر ﺴﻨﺔ ﺤﺘﻰ ﺼدور اﻝﻤرﺴوم اﻝﺘﻨﻔﻴذي ‪ 92-96‬اﻝﻤؤرخ ﻓﻲ‬
‫ﻫذا اﻝﺤق ﻓﻌﻠﻲ‪ ،‬ﻓﻜﺎن ﻻ ّ‬
‫‪ 03‬ﻤﺎرس ‪ ،21996‬ﻝﻴﻤﻸ ﻓراغ ﻫذﻩ اﻝﻤﺎدة‪.‬‬
‫ﻜرس ﻫذا اﻝﻤرﺴوم‬
‫ﺤﻴث ﻴﺤدد ﺸروط ﺘﻨظﻴم ﻋﻤﻠﻴﺎت ﺘدرﻴب اﻝﻤوظﻔﻴن‪ ،‬وﺘﺤﺴﻴن ﻤﺴﺘواﻫم وﺘﺠدﻴد ﻤﻌﻠوﻤﺎﺘﻬم‪ ،‬وﻗد ّ‬
‫ﻤﻨﺎﺴﺒﺎ ﻗﺼد إﻋطﺎء اﻝدﻓﻊ ﻝﻌﻤﻠﻴﺎت ﺘدرﻴب اﻝﻤوظﻔﻴن‪ ،‬وﺘﺤﺴﻴن ﻤﺴﺘواﻫم وﺘﺠدﻴد ﻤﻌﻠوﻤﺎﺘﻬم‪ ،‬ﻤن‬
‫ً‬ ‫ﺘﻨظﻴﻤﻴﺎ‬
‫ً‬ ‫إطﺎر‬
‫ًا‬
‫ﻓﻌﺎﻝﺔ‪.‬‬
‫أﺠل ﺘزوﻴدﻫم ﺒﺎﻷدوات اﻝﻨظرﻴﺔ‪ ،‬واﻝﻤﻨﻬﺠﻴﺔ واﻝﻤﻬﻨﻴﺔ اﻝﺘﻲ ﺘﻤﻜﻨﻬم ﻤن ﻤﻤﺎرﺴﺔ ﻨﺸﺎطﺎﺘﻬم ﺒﺼﻔﺔ ّ‬
‫ﻓﺎﻝﺘدرﻴب ﺒﺎﻋﺘﺒﺎرﻩ ﺤق‪ ،‬ﻫو أداة ﻝﻤﺘﺎﺒﻌﺔ اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ ﻓردﻴﺔ ﻝﻤﺴﺘﺨدﻤﻲ اﻝﺼﺤﺔ‪ ،‬وﺒﺎﻋﺘﺒﺎرﻩ ﺤق ﻓﻴﻤﻜن ﻝﺠﻤﻴﻊ‬
‫ﻤوظﻔﻲ اﻝﺼﺤﺔ اﻝﻤطﺎﻝﺒﺔ ﺒﻬذا اﻝﺤق‪ ،‬ﻓﺎﻻﺴﺘﻔﺎدة ﻤﻨﻪ ﺘﻜون ﻝﻤن ﺘﺘطﺎﺒق ﻤؤﻫﻼﺘﻬم اﻝﻌﻠﻤﻴﺔ‪ ،‬وﺘﻘﺴﻴﻤﻬم اﻝﻤﻬﻨﻲ ﻤﻊ‬
‫اﻝﺸروط اﻝﺘﻨظﻴﻤﻴﺔ‪ ،‬واﻝﻘﺎﻨوﻨﻴﺔ اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻝدورة اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬وﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘوى‪ ،‬وﺘﺠدﻴد اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت‪ ،‬وﻫذا طﺒﻘًﺎ ﻝﻠﻤﺎدة‬
‫‪3‬‬
‫‪ 07‬ﻤن اﻝﻤرﺴوم اﻝﺘﻨﻔﻴذي ‪.92-96‬‬

‫‪1‬‬
‫اﻝﺠرﻴدة اﻝرﺴﻤﻴﺔ‪ ،‬اﻝﻌدد ‪ ،13‬اﻝﺼﺎدر ﺒﺘﺎرﻴﺦ ‪ 02‬رﺠب ‪ 1405‬ﻫـ‪ ،‬اﻝﻤواﻓق ل‪ 24‬ﻤﺎرس ‪ ،1985‬ص‪.333‬‬
‫‪2‬‬
‫اﻝﺠرﻴدة اﻝرﺴﻤﻴﺔ‪ ،‬اﻝﻌدد ‪ ،16‬اﻝﺼﺎدر ﺒﺘﺎرﻴﺦ ‪ 17‬ﺸوال ‪ 1416‬ﻫ ـ‪ ،‬اﻝﻤواﻓق ل‪ 06‬ﻤﺎرس ‪ ،1996‬ص‪.7‬‬
‫‪3‬‬
‫اﻝﺠرﻴدة اﻝرﺴﻤﻴﺔ‪ ،‬اﻝﻌدد ‪ ،16‬اﻝﺼﺎدر ﺒﺘﺎرﻴﺦ ‪ 17‬ﺸوال ‪ 1416‬ﻫـ‪ ،‬اﻝﻤواﻓق ل‪ 06‬ﻤﺎرس ‪ ،1996‬ص‪.7‬‬

‫‪74‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫ب‪ -‬اﻝﺘدرﻴب ﻜواﺠب ﺘﻔرﻀﻪ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﺨدﻤﻴﻬﺎ‪:‬‬

‫إن اﻝﻤﺎدة ‪ 172‬ﻤن اﻝﻘﺎﻨون اﻷﺴﺎﺴﻲ ﻝﻠﻌﺎﻤل ﻝم ﺘﺘﻜﻠم ﻋن ﺤق اﻝﻤوظف ﻓﻲ اﻝﺘدرﻴب‪ٕ ،‬واّﻨﻤﺎ ﻋن إﻝزاﻤﻴﺘﻪ اﻝﺘﻲ‬
‫ﺘﻔرض ﻋﻠﻰ اﻝﻤوظف داﺨل اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﻤﺴﺘﺨدﻤﺔ واﻝدوﻝﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ أن اﻝﻤﺎدة ‪ 52‬ﻤن اﻝﻤرﺴوم اﻝﺘﻨﻔﻴذي رﻗم ‪59-85‬‬
‫ﺘﺴﻴر ﻓﻲ ﻨﻔس اﻝﺴﻴﺎق ﻷن اﻹدارة ﺘﺘوﻝﻰ أﻋﻤﺎل اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬ﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘوى‪ ،‬وﺘﺠدﻴد اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻤن أﺠل ﺘﺠﺴﻴد‬
‫‪1‬‬
‫اﻝﻤﺼﺎﻝﺢ اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫إن اﻝﺘدرﻴب ﻜواﺠب ﺘﻔرﻀﻪ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﺨدﻤﻴﻬﺎ ﻫو اﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻝﻤﺘطﻠﺒﺎت ﺤﺘﻤﻴﺔ ﻓﻬﻲ ﺘﻔرﻀﻪ ﻷﺠل ﺴﻴرورة‬
‫اﻝﻤؤﺴﺴﺔ واﺴﺘﻤرارﻫﺎ ﻓﻲ ﺘﻘدﻴم ﺨدﻤﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬وﺒﺎﻝﺘﺎﻝﻲ ﻓﺎﻝﺘدرﻴب ﻴﺴﺘﺠﻴب ﻝﻤﻨطق ﻤؤﺴﺴﺎﺘﻲ‪ ،‬أي آﻝﻴﺔ ﻴﻤﻜن ﺘﺠﻨﺒﻬﺎ ﻓﻲ‬
‫ﺘﻨظﻴم اﻝﻤﻬﺎم وﺒﺎﻝﺘﺎﻝﻲ ﻓﻘد ﻴﺘﻌﺎرض اﻝﻤﻨطق اﻝﻤؤﺴﺴﺎﺘﻲ ﻤﻊ ﻤﻨطق اﻝﻔرد‪ ،‬وﺒﺎﻝﺘﺎﻝﻲ ﻴرﻓض اﻝﻤﻨطق اﻝﻔردي ﺒﺎﻋﺘﺒﺎر‬
‫أن أﻫداف اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﺘﺄﺘﻰ ﺒﺎﻝﻤرﺘﺒﺔ اﻷوﻝﻰ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﻤؤﺸرات ﺤول اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻘطﺎع اﻝﺼﺤﻲ اﻝﺠزاﺌري‪:‬‬
‫طﺒﻘﺎ ﻝﻸﺤﻜﺎم اﻝﺘﻲ ﺘﻀﻤﻨﻬﺎ اﻝﻤﻨﺸور رﻗم ‪ 01‬اﻝﻤؤرخ ﻓﻲ ‪ 06‬ﺠوان ‪ 1998‬اﻝﺼﺎدر ﻋن اﻝوزﻴر اﻝﻤﻨﺘدب‬
‫ﻝﻺﺼﻼح اﻹداري‪ ،‬واﻝوظﻴف اﻝﻌﻤوﻤﻲ‪ ،‬واﻝﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻝﻤﺨططﺎت اﻝﻘطﺎﻋﻴﺔ اﻝﺴﻨوﻴﺔ‪ ،‬واﻝﻤﺘﻌددة اﻝﺴﻨوات ﻝﻠﺘدرﻴب‬
‫اﻝﻤﺴﺘﻤر‪ ،‬وﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘوى وﺘﺠدﻴد اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت‪ ،‬ﻓﺈﻨﻨﺎ ﻨﻌرض ﻋﻠﻴﻜم ﻓﻲ اﻝﺠدول رﻗم )‪ (06‬اﻝﻤﺨططﺎت اﻝﺴﻨوﻴﺔ‬
‫ﻤن ‪ 2009‬إﻝﻰ ‪ 2011‬اﻝﺘﻲ ﻗدﻤت ﻤن طرف و ازرة اﻝﺼﺤﺔ‪ ،‬واﻝﺴﻜن ٕواﺼﻼح اﻝﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت‪ ،‬وﺘم دراﺴﺘﻬﺎ‬
‫واﻝﺘﺼدﻴق ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤن ﻗﺒل ﻤﺼﺎﻝﺢ اﻝوظﻴف اﻝﻌﻤوﻤﻲ‪.‬‬
‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(06‬اﻝﻤﺨططﺎت اﻝﺴﻨوﻴﺔ ﻤن ‪ 2009‬إﻝﻰ ‪2011‬‬
‫أﻨﺸطﺔ اﻝﺘدرﻴب‬
‫اﻝﻤﺠﻤوع‬ ‫ﻋدد اﻷﻓراد اﻝﻤﻌﻨﻴﻴن‬ ‫اﻝرﺘﺒﺔ اﻝﻤﻌﻨﻴﺔ‬ ‫اﻝﺴﻨﺔ‬
‫اﻝﻤﺴﺘﻤر‬
‫‪170‬‬ ‫‪ -‬اﻝﻤﻤﺎرﺴون اﻝطﺒﻴون اﻝﻌﺎﻤون‪.‬‬ ‫ﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘوى‬
‫‪125‬‬ ‫‪ -‬اﻝﻤﻤﺎرﺴون اﻝطﺒﻴون اﻝﻤﺘﺨﺼﺼون؛‬
‫‪2427‬‬ ‫‪ -‬اﻝﻤﻤﺎرﺴون اﻝطﺒﻴون اﻝﻌﺎﻤون؛‬
‫‪360‬‬ ‫‪ -‬ﺠراﺤو اﻷﺴﻨﺎن؛‬
‫‪2009‬‬
‫‪290‬‬ ‫‪ -‬اﻝﻘﺎﺒﻼت؛‬ ‫ﺘﺠدﻴد اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت‬
‫‪304‬‬ ‫‪ -‬ﺸﺒﻪ اﻝطﺒﻴﻴن؛‬
‫‪3969‬‬
‫‪173‬‬ ‫‪ -‬اﻷطﺒﺎء اﻝﻨﻔﺴﺎﻨﻴون؛‬
‫‪85‬‬ ‫‪ -‬إدارﻴﻲ اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ؛‬

‫‪1‬‬
‫اﻝﺠرﻴدة اﻝرﺴﻤﻴﺔ‪ ،‬اﻝﻌدد ‪ ،32‬اﻝﺼﺎدر ﺒﺘﺎرﻴﺦ ‪ 04‬رﻤﻀﺎن ‪ 1398‬ﻫـ‪ ،‬اﻝﻤواﻓق ل ‪ 08‬أوت ‪ ،1978‬ص‪.738‬‬

‫‪75‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫‪35‬‬ ‫‪ -‬اﻷﺴﻼك اﻝﻤﺸﺘرﻜﺔ‪.‬‬

‫‪05‬‬ ‫‪ -‬اﻝﻤﻤﺎرﺴون اﻝطﺒﻴون اﻝﻤﺘﺨﺼﺼون؛‬
‫ﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘوى‬
‫‪05‬‬ ‫‪ -‬اﻷﺴﺎﺘذة اﻝﻤﺴﺎﻋدﻴن اﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﻴن اﻝﺠﺎﻤﻌﻴﻴن‪.‬‬
‫‪145‬‬ ‫‪ -‬اﻝﻤﻤﺎرﺴون اﻝطﺒﻴون اﻝﻤﺘﺨﺼﺼون؛‬
‫‪1410‬‬ ‫‪ -‬اﻝﻤﻤﺎرﺴون اﻝطﺒﻴون اﻝﻌﺎﻤون؛‬
‫‪2010‬‬
‫‪220‬‬ ‫‪ -‬اﻝﻨﻔﺴﺎﻨﻴون؛‬
‫ﺘﺠدﻴد اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت‬
‫‪35‬‬ ‫‪ -‬اﻝﺒﻴوﻝوﺠﻴون؛‬
‫‪2085‬‬
‫‪205‬‬ ‫‪ -‬ﺸﺒﻪ اﻝطﺒﻴﻴن؛‬
‫‪60‬‬ ‫‪ -‬اﻝﻘﺎﺒﻼت‪.‬‬
‫‪00‬‬ ‫‪ -‬ﻻ ﻴوﺠد‪.‬‬ ‫ﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘوى‬
‫‪215‬‬ ‫‪ -‬اﻝﻤﻤﺎرﺴون اﻝطﺒﻴون اﻝﻤﺘﺨﺼﺼون؛‬
‫‪1695‬‬ ‫‪ -‬اﻝﻤﻤﺎرﺴون اﻝطﺒﻴون اﻝﻌﺎﻤون؛‬
‫‪60‬‬ ‫‪ -‬أطﺒﺎء ﺠراﺤﺔ اﻷﺴﻨﺎن؛‬
‫‪210‬‬ ‫‪ -‬اﻝﻨﻔﺴﺎﻨﻴون؛‬ ‫‪2011‬‬
‫ﺘﺠدﻴد اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت‬
‫‪220‬‬ ‫‪ -‬ﺸﺒﻪ اﻝطﺒﻴﻴن؛‬
‫‪2679‬‬ ‫‪215‬‬ ‫‪ -‬اﻝﻘﺎﺒﻼت؛‬
‫‪05‬‬ ‫‪ -‬اﻝﺒﻴوﻝوﺠﻴون؛‬
‫‪59‬‬ ‫‪ -‬اﻷﺴﻼك اﻝﻤﺸﺘرﻜﺔ‪.‬‬
‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﺴﻴد أﺤﻤد ﺤﺎج ﻋﻴﺴﻰ‪ ،‬أﺜر ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت اﻝﺠزاﺌرﻴﺔ‪ :‬دراﺴﺔ ﺤﺎﻝﺔ‬
‫ﻋﻴﻨﺔ ﻤن اﻝﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت اﻝﺠزاﺌرﻴﺔ‪ ،‬دﻜﺘوراﻩ ﻋﻠوم ﻓﻲ اﻝﻌﻠوم اﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ‪ ،2012 ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ اﻝﺠزاﺌر ‪ ،3‬ص ‪.171‬‬

‫وأﻫم ﻤﺎ ﻴﻤﻜن ﻤﻼﺤظﺘﻪ ﻤن ﺨﻼل اﻝﺠدول أﻋﻼﻩ أن اﻝﻤﻤﺎرﺴون اﻝطﺒﻴون اﻝﻌﺎﻤون ﻫم اﻝﻔﺌﺔ اﻷﻜﺜر إﺴﺘﻔﺎدة ﻤن‬
‫ﻨﺸﺎط اﻝﺘدرﻴب اﻝﻤﺴﺘﻤر‪ ،‬وﺘﻠﻴﻬﺎ ﻓﺌﺔ اﻝﺸﺒﻪ طﺒﻲ‪ ،‬وﻫذا ﻝﻜﺒر ﺤﺠم اﻝﻔﺌﺘﻴن ﻤن ﻤﺴﺘﺨدﻤﻲ اﻝﻘطﺎع‪ ،‬وأﻫﻤﻴﺔ ﺘﻠﻘﻴﻬم‬
‫ﻝﻬذا اﻝﻨوع ﻤن اﻝﺘدرﻴب‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫إن إﻋداد ﻤﺨطط اﻝﺘدرﻴب ﻴﻜون ﻓﻲ ﺼﻨﻔﻴن‪:‬‬
‫أ‪ -‬إﻤﺎ ﺘدرﻴب إﺴﺘﺠﺎﺒـﻲ‪ :‬وﻫـو اﻨـﺘـظـﺎر ﺒـروز اﻝﺤـﺎﺠـﺔ إﻝﻰ اﻝـﺘـدرﻴـب ﺒـﻌـد ﺸـﻐـور ﻤـﻨـﺼـب ﻋـﻤـل أو ﺘـﻐـﻴـﻴـر آﻻت‬
‫أو ظﻬور ﺼﻌوﺒﺎت ﻓﻲ اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺒﺤﻴث ﻴﻜون ﺤﺎﺠﺔ ﺘﺠري ﺒطرﻴﻘﺔ ﺴرﻴﻌﺔ ﻝﺘﻠﺒﻴﺔ اﻝطﻠب‪.‬‬

‫‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص ص‪ .174 -173‬ا‬ ‫‪ 1‬ﺴﻴد أﺤﻤد ﺤﺎج ﻋﻴﺴﻰ‬

‫‪76‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫ب‪ -‬إﻤﺎ ﺘدرﻴب ﺘﻨﺒؤي‪ :‬ﻓﻴدﺨل ﻓﻲ إطﺎر اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ ﻋﺎﻤﺔ‪ ،‬وطوﻴﻠﺔ اﻷﻤد ﺒﺤﻴث ﻴﻘوم اﻝﻤﺴؤوﻝون ﺒﺎﻝﺘﻨﺒؤ ﺒﺎﻝﺘﻐﻴرات‬
‫اﻝﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻴﺨطّطون ﻝﻬﺎ‪ ،‬وﻴﻌﻤﻠون ﻋﻠﻰ اﻹﺴﺘﻌداد ﻝﻬﺎ ﻤن ﺨﻼل ﺒرﻨﺎﻤﺞ ﺘدرﻴﺒﻲ ﻤﺴﺘﻤر‪ ،‬وﻤﺎ ﻴﻤﻜن ﻤﻼﺤظﺘﻪ‬
‫أن ﺠﻤﻴﻊ اﻝدول اﻝﻨﺎﻤﻴﺔ ﺘﻌﺘﻤد ﻋﻠﻰ اﻝﺘدرﻴب اﻻﺴﺘﺠﺎﺒﻲ اﻝﺴطﺤﻲ اﻝﺴرﻴﻊ‪.‬‬
‫ﻓﻤﺨطط اﻝﺘدرﻴب ﻫو وﺜﻴﻘﺔ أﺴﺎﺴﻴﺔ ﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻜﻔﺎءات اﻝﻔردﻴﺔ‪ ،‬واﻝﺠﻤﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻬو ﻴﺨﻀﻊ ﻝﻔﻠﺴﻔﺔ ﺨﺎﺼﺔ‪ ،‬واﻝﺘﻲ‬
‫ﺘظﻬر ﻤن ﺨﻼل ﻤراﺤل إﻋدادﻩ‪ ،‬وﻫﻨﺎك ﻤرﺤﻠﺘﻴن ﻻزﻤﺘﻴن ﻷﺠل إﻋطﺎﺌﻪ أﺜر ﻋﻠﻰ اﻷﻓراد اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬واﻝﺘﻲ ﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ ﺘﻌداد اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت‪ ،‬ﺼﻴﺎﻏﺔ اﻝﻤﺒررات‪ ،‬وﺘﻜون ﻤرﻓوﻗﺔ ﺒﻤرﺤﻠﺘﻴن ﺘﺘﻤﺜﻼن ﻓﻲ ﺒﻨﺎء‬
‫اﻝﻤﺨطط‪ ،‬وﻤﺘﺎﺒﻌﺘﻪ‪.‬‬
‫إن ﺘﺤدﻴد ﻤﺨطط اﻝﺘدرﻴب ﻴﻜون ﻜﺎﻝﺘﺎﻝﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺘﺤدﻴد أﻫداف اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬واﻝﺘﻲ ﻻ ﺒد ﻤن أن ﺘﻘﺘرب ﻤن اﻝﺘوﺠﻬﺎت اﻻﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ؛‬
‫‪ -‬اﺴﺘﻘﺒﺎل‪ ،‬وﺘﺤﻠﻴل ﺤﺎﺠﺎت اﻝﻤﺴﺘﺨدﻤﻴن؛‬
‫‪ -‬وﻀﻊ اﻝﻤﺨطط؛‬
‫‪ -‬ﺘﻘﻴﻴم اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻓﺒﺎﻝﻨﺴﺒﺔ ﻝﺘﺤدﻴد اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت‪ :‬ﻓطرﻴﻘﺔ ﺘﻌدادﻫﺎ ﻴﻤﻜن أن ﺘﻘﻊ ﻓﻲ ﻓﺌﺘﻴن‪:‬‬
‫اﻝﻤﺤددة ﻋﻠﻰ أﺴﺎس ﺤﺎﺠﺎت اﻝﻤؤﺴﺴﺔ؛‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬اﻝطرﻴﻘﺔ‬
‫اﻝﻤﻌﺒر ﻋﻨﻬﺎ‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اﻝﻤﺤددة ﻋﻠﻰ أﺴﺎس رﻏﺒﺎت اﻷﻓراد‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬اﻝطرﻴﻘﺔ‬
‫وﻴﻨص اﻝﻘﺎﻨون ﻋﻠﻰ ﻀرورة اﻝﺘﺸﺎور اﻝﻤﺴﺒق ﺨﻼل ﻤﻨﺎﻗﺸﺔ اﻝﻤﻴزاﻨﻴﺔ ﻝﺘﺤدﻴد اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ وﻝﻜن ﻫذا ﻻ‬
‫ﻴﺤدث ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى اﻝواﻗﻊ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ أﻨﻪ ﻓﻲ إطﺎر ﻀﺒط‪ ،‬وﻋﻘﻠﻨﺔ اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺤﻘﻴﻘﻴﺔ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺎت‪ ،‬ﻴﺠب ﻋﻠﻰ ﻤﺼﺎﻝﺢ اﻝوظﻴف اﻝﻌﻤوﻤﻲ ﻀﻤﺎن‬
‫ﺘﺤدﻴد اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت ﺒﺎﻝﻘطﺎع اﻝﺼﺤﻲ‪ ،‬واﻝﺘﻲ ﺘﺘم ﻋن طرﻴق ﺘﺼرﻴﺤﺎت رؤﺴﺎء اﻝﻤﺼﺎﻝﺢ ﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬم ﻤن اﻝﻤﺸﺎﻜل‬
‫اﻝﺘﻲ ﻴﻌﺎﻨون ﻤﻨﻬﺎ‪ ،‬وﺒﺎﻝﺘﺎﻝﻲ اﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت ﺤﺘﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬إﻋداد ﻤﺨطط اﻝﺘدرﻴب‪ :‬ﻴﻌﻨﻲ ﻤﺨطط اﻝﺘدرﻴب ﺜﻤرة اﻝﺘﺤﻜﻴم‪ ،‬ﺒﻴن أﻫداف اﻝﺘدرﻴب وﺒﻴن اﻝﻤﻴزاﻨﻴﺔ اﻝﻤﺘﺎﺤﺔ اﻝﺘﻲ‬
‫ﺘﻔرض أﻋﻤﺎل اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻤدة ﻤﺤددة‪ .‬ﻓﺘﻜرﻴس اﻝﻤﺨططﺎت اﻝﻘطﺎﻋﻴﺔ اﻝﺴﻨوﻴﺔ أو اﻝﻤﺘﻌددة اﻝﺴﻨوات ﻤﻨﺼوص‬
‫ﻋﻠﻴﻪ ﻓﻲ اﻝﻤﺎدة ‪ 03‬ﻤن اﻝﻤرﺴوم اﻝﺘﻨﻔﻴذي رﻗم ‪ 92-96‬ﻀﻤن ﻫدف إﻗﺎﻤﺔ ﻋﻼﻗﺔ ﻤﺘﻴﻨﺔ ﺒﻴن اﻝﻤﻬﺎم اﻝﻤﺨوﻝﺔ‬
‫ﻝﻠﻤؤﺴـﺴـﺎت‪ ،‬واﻹدارات اﻝـﻌـﻤـوﻤـﻴـﺔ‪ ،‬واﻝـوﺴـﺎﺌـل اﻝـﺒـﺸـرﻴـﺔ اﻝـﻀـرورﻴـﺔ ﻝﻠـﺘـﻜ ـﻔ ـل اﻷﻤ ـﺜ ـل ﺒ ـﻬ ـذﻩ اﻝ ـﻤ ـﻬ ـﺎم ﻤ ـن ﺤ ـﻴـث‬
‫اﻝ ـﻜ ـم‪ ،‬واﻝﻜﻴف‪ ،‬وﺘﺘﻀﻤن اﻝﻤﺎدة ‪ 04‬ﻤن ﻨﻔس اﻝرﺴوم ﻋﻠﻰ أﻨﻪ‪" :‬ﻴﺠب أن ﺘﻨدرج ﻤﺨططﺎت اﻝﺘدرﻴب وﺘﺤﺴﻴن‬
‫اﻝﻤﺴﺘوى وﺘﺠدﻴد اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻓﻲ إطﺎر ﻤﺨطط ﻝﺘﺴﻴﻴر اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ"‪ ،‬وﻤن ﻫذا اﻝﻤﻨطﻠق ﺘرﺠﻤﺔ اﺤﺘﻴﺎﺠﺎت‬

‫‪77‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل اﻝﺘدرﻴب ﺒﻬدف ﺘﺤﺴﻴن ﻤؤﻫﻼت اﻝﻤوظﻔﻴن‪ ،‬وﻴﻌﺘﺒر ﻤﺨطط ﺘﺴﻴﻴر اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﺸرط ﻤﺴﺒق‬
‫ﻝﺘﻨﻔﻴذ ﻤﺨطط اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬ﺠودة اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫اﻝﻤﺘدرب ﺒﻤﻘﻴﺎس اﻝرﻀﺎ‪ ،‬ﺒﻤﺎ ﻴﻌﻨﻲ اﻝوﺼول إﻝﻰ ﺨدﻤﺎت ﺘدرﻴﺒﻴﺔ ذات‬
‫ّ‬ ‫ﻴﻌﺒر ﻋﻨﻬﺎ‬
‫اﻝﺠودة ﻓﻲ اﻝﺘدرﻴب ﻫﻲ ﻤﺎ ّ‬
‫اﻝﻤﺘدرﺒﻴن‪ ،‬وطﻤوﺤﺎﺘﻬم‪ ،‬وأﻫداﻓﻬم وﺘﺸﺒﻊ ﺤﺎﺠﺎﺘﻬم اﻝﻔﻌﻠﻴﺔ ﻝﻠﺘدرﻴب‪.‬‬
‫‪‬‬ ‫ﻤﺴﺘوى ﻴﺤﻘق رﻏﺒﺎت‬
‫وﺘﻌد ﺠودة اﻝﺘدرﻴب أﻓﻀل ﻀﻤﺎن ﻝﺘﺤﺴﻴن ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺘﺤﺴﻴن اﻝﺠودة ﻓﻲ اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﻴؤدي‬
‫ّ‬
‫ﻓﻌﻠﻴﺎ ﻓﻲ‬
‫اﻝﻤﺘدرب وﺒﻴن ﻤﺎ ﻴﺤﺘﺎج إﻝﻴﻪ ً‬
‫ّ‬ ‫ﻤﻤﺎ ﻴؤدي إﻝﻰ اﻝﺘﻜﺎﻤل ﺒﻴن ﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠّﻤﻪ‬
‫إﻝﻰ رﻓﻊ ﻜﻔﺎءة اﻷداء اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‪ّ ،‬‬
‫ﻤﻤﺎ ﻴزﻴد ﻤن ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬وﻋﻤﻠﻴ‪‬ﺎ اﻝﺘدرﻴب ﻴؤدي إﻝﻰ ﺘﺤﺴﻴن اﻷداء‪ ،‬وﺘﻘﻠﻴل‬
‫ﺘطوﻴر أداﺌﻪ‪ ،‬وﺘﺤﺴﻴن ﻗدراﺘﻪ ّ‬
‫ﻫﺎﻤﺎ‬
‫أﻤر ً‬
‫ﻴﻌ ّد ًا‬
‫ﻤﻤﺎ ُ‬
‫اﻷﺨطﺎء‪ ،‬وأداء اﻝﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﻨﺤو ﺼﺤﻴﺢ ﻤن اﻝﻤرة اﻷوﻝﻰ‪ ،‬وﻫذا ﻴؤدي إﻝﻰ ﺘﺨﻔﻴض اﻝﺘﻜﺎﻝﻴف ّ‬
‫ﻓﻲ ﻤﺠﺎل اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴث أن ﺘﻜﺎﻝﻴف اﻝﻌﻼج‪ ،‬واﻝﺘﻤرﻴض واﻹﻗﺎﻤﺔ‪ٕ ،‬واﺸﻐﺎل اﻝﺴرﻴر ﺘزداد ﻓﻲ ﺤﺎﻝﺔ ﻨﻘص‬
‫‪1‬‬
‫اﻝطﺒﻴﺔ‪ ،‬واﻝﺘﻤرﻴﻀﻴﺔ‪.‬‬
‫ّ‬ ‫اﻝﺨﺒرة‬
‫أﺴﺎﺴﺎ ﻋﻠﻰ اﻷﻓراد‪ ،‬وﻤن ﻫﻨﺎ ﺘﺄﺘﻲ أﻫﻤﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﺒﻨﻲ أي‬
‫ً‬ ‫وﻴﻌﺘﻤد ﻨﺠﺎح ﻤﺠﻬودات ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫أﺴﺎﺴﺎ ﻓﻲ إطﺎر‬
‫ً‬ ‫ﺘﻐﻴﻴر ﻤن ﺸﺄﻨﻪ اﻹﺴﻬﺎم ﻓﻲ ﺘطوﻴر اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وﺘﺤﺴﻴﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻋﻠﻰ اﻋﺘﺒﺎر أن اﻝﺘدرﻴب ﻴﻨﺼب‬
‫‪2‬‬
‫ﺘﺤﺴﻴن‪ ،‬وﺘﻨﻤﻴﺔ‪ ،‬وﺘطوﻴر ﻗدرات‪ ،‬وﻤﻬﺎرات‪ ،‬واﺘﺠﺎﻫﺎت اﻷﻓراد‪.‬‬
‫وﻤن اﻝﻤﻌروف أن اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺒﺎﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ زاد ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻻرﺘﻔﺎع ﺘﻜﺎﻝﻴف ﻫذﻩ اﻝﺨدﻤﺎت‪ ،‬وﻨﺘﻴﺠﺔ اﻝﺤﺎﺠﺔ إﻝﻰ‬
‫اﻝطﺒﻲ اﻝدﻗﻴق‪ ،‬وزﻴﺎدة اﻝطﻠب ﻋﻠﻰ ﻤﺨﺘﻠف أﻨواع اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﺤدﻴﺜﺔ‪ ،‬إﻀﺎﻓﺔ إﻝﻰ زﻴﺎدة اﻝوﻋﻲ‬
‫اﻝﺘﺨﺼص ّ‬
‫ّ‬
‫ﻝدى اﻝﻤﺴﺘﻔﻴدﻴن ﻤن ﻫذﻩ اﻝﺨدﻤﺎت‪ ،‬واﻫﺘﻤﺎﻤﻬم ﺒﻬﺎ‪ ،‬وﻫذا ﻤﺎ ﺠﻌل اﻝﺘدرﻴب أﻤر ﻀروري ﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺎت‬
‫‪3‬‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﻤﻘدﻤﺔ ﻤن ﻗﺒل اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وﺘﺒرز أﻫﻤﻴﺔ ﺘطﺒﻴق اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻴﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻝﺤﺎﺠﺔ اﻝﻤﺎﺴﺔ ﻻﻨﺴﺠﺎم‪ٕ ،‬وادﺨﺎل اﻝﻤوظﻔﻴن اﻝﺠدد ﻤن ﻤﺨﺘﻠف اﻝﻤﻬن ﻀﻤن اﻝﻨظﺎم اﻝﻤﻌﻤول ﺒﻪ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وذﻝك ﻤن ﺨﻼل إﻴﺠﺎد ﺒراﻤﺞ ﺘﻌرﻴﻔﻴﺔ ﻝﻠﻤوظﻔﻴن ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬وﺒﺎﻷﻨظﻤﺔ واﻝﻘواﻨﻴن اﻝﺘﻲ ﻴﺤﺘﺎﺠوﻨﻬﺎ ﻓﻲ‬
‫اﻝﻌﻤل‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻝﻰ ﺘﻌرﻴﻔﻬم ﺒﺄﺴﺎﻝﻴب‪ٕ ،‬واﺠراءات اﻝﻌﻤل اﻝﻤﺘﺒﻌﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ؛‬

‫‪1‬‬
‫أدﻴب ﺒرﻫوم وأﺨرون‪ ،‬أﺜر اﻝﺘدرﻴب ﻋﻠﻰ ﺘﺤﺴﻴن ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت وزارة اﻝﺘﻌﻠﻴم اﻝﻌﺎﻝﻲ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺘﺸرﻴن ﻝﻠدراﺴﺎت واﻝﺒﺤوث‬
‫اﻝﻌﻠﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﻘﺎﻨوﻨﻴﺔ‪ ،‬اﻝﻤﺠﻠد ‪ ،29‬ﺴورﻴﺎ‪ ،‬اﻝﻌدد‪ ،2007 ،2‬ص‪.210‬‬
‫‪2‬‬
‫أدﻴب ﺒرﻫوم وأﺨرون‪ ،‬ﻨﻔس اﻝﻤرﺠﻊ‪ ،‬ص‪.210‬‬
‫‪3‬‬
‫ﺼﻼح ﻤﺤﻤود ذﻴﺎب‪ ،‬إدارة اﻝﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت واﻝﻤراﻜز اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﺤدﻴﺜﺔ‪ ،‬دار اﻝﻔﻜر ﻝﻠﻨﺸر‪ ،‬اﻷردن‪ ،2009 ،‬ص ص ‪.166 -165‬‬

‫‪78‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫‪ -‬إن طﺒﻴﻌﺔ اﻝﻌﻤل ﻓﻲ أي ﻤﻬﻨﺔ طﺒﻴﺔ أو ﺘﻤرﻴﻀﻴﺔ ﺘﺘﻐﻴر ﺒﺘﻐﻴر اﻝﻌواﻤل اﻝﺒﻴﺌﻴﺔ‪ ،‬واﻝﺘﻜﻨوﻝوﺠﻴﺔ‪ ،‬وﺒﺎﻝﺘﺎﻝﻲ ﻓﺈن‬
‫وﻤﻌدات ﺠدﻴدة أو ﻋﻨد إﻴﺠﺎد طرق وأﺴﺎﻝﻴب ﻋﻤل ﺤدﻴﺜﺔ‪ ،‬ووﺠود‬
‫ّ‬ ‫أﻫﻤﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب ﺘﺒرز ﻋﻨد إدﺨﺎل أﺠﻬزة‪،‬‬
‫أﺤﻴﺎﻨﺎ ﻴﺘطﻠب ﺒﻌض اﻝﻤﻬﺎم اﻝﻤرﺘﺒطﺔ‬
‫اﻝﺘﻜﻨوﻝوﺠﻴﺎ أﺤﻴﺎﻨﺎ ﻴﺘطﻠب ﺒﻌض اﻝﻤﻬﺎم اﻝﻤرﺘﺒطﺔ ﺒﺎﻝﻌﻤل أو طرﻴﻘﺔ إﻨﺠﺎزﻩ‪ ،‬و ً‬
‫ﻓﺈن اﻝﻤﻬﺎرة ﻓﻲ اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬وﺴرﻋﺘﻪ ﺘزﻴد ﻤن ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ‪ ،‬وﻜﻔﺎءة ﺘﻠك اﻷﻋﻤﺎل‬
‫ﺒﺎﻝﻌﻤل‪ ،‬وﻤﺴؤوﻝﻴﺎت ﺠدﻴدة‪ ،‬وﺒﺎﻝﺘﺎﻝﻲ ّ‬
‫ﺒﻐض اﻝﻨظر ﻋن طﺒﻴﻌﺘﻬﺎ‪ ،‬أو ﻤﺴﺘواﻫﺎ أو أﻫﻤﻴﺘﻬﺎ ﺒﺎﻝﻨﺴﺒﺔ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬اﻝﺤﺎﺠﺔ اﻝﻤﺎﺴﺔ ﻝﻘﻴﺎم اﻷﻓراد ﺒﺘﻐطﻴﺔ اﻝﻌﻤل ﻓﻲ أﻗﺴﺎم أﺨرى‪ ،‬ﻓﺎﻝﺒراﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ اﻝﻤﺴﺘﻤرة ﺘﺠﻌل ﻝدى اﻷﻓراد‬
‫أي ﻗﺴم ﻤن أﻗﺴﺎم اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وﺴد اﻝﻨﻘص اﻝذي ﻗد ﻴﺤدث ﻓﻴﻪ؛‬
‫ﻤروﻨﺔ ﻋﺎﻝﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻐطﻴﺔ اﻝﻌﻤل ﻓﻲ ّ‬
‫‪ -‬ﻋﻨد رﻏﺒﺔ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﺒﺈﻴﺠﺎد ﺨدﻤﺎت ﺼﺤﻴﺔ ﺠدﻴدة ﻝم ﺘﻜن ﻤﺘوﻓرة ﺴﺎﺒﻘًﺎ‪ ،‬ﻓﺈن ذﻝك ﻴﺘطﻠب وﻀﻊ ﺒراﻤﺞ‬
‫ﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﻝﺘﻬﻴﺌﺔ اﻝظروف اﻝﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻝذﻝك؛‬
‫‪ -‬ﺘﻘﻠﻴص اﻝﻔﺠوة ﺒﻴن اﻝﻘدرات اﻝﺤﺎﻝﻴﺔ ﻝﻠﻌﺎﻤﻠﻴن ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ اﻷﻗﺴﺎم‪ ،‬واﻝﺘﺨﺼﺼﺎت اﻝطﺒﻴﺔ‪ ،‬وﺒﻴن اﻝﻘدرات اﻝواﺠب‬
‫أداؤﻫﺎ أو ﻤن اﻝﻤﻔروض اﻝﻘﻴﺎم ﺒﻬﺎ‪ ،‬ﺒﺤﻴث ﻴﺴﺘطﻴﻊ اﻝﻌﺎﻤﻠون ﺘﻘدﻴم اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﻔﻌﻠﻴﺔ ﻜﻤﺎ ﻴﺠب أو ﻜﻤﺎ ﻫو‬
‫ﻤﺘوﻗﻊ‪ ،‬وﻜﻤﺎ ﻴرﻏب اﻝﻤرﻴض‪.‬‬

‫ﻓﻌﺎﻝﺔ ﻝﻼرﺘﻘﺎء ﺒﻌﻤل اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وﺠودة ﺨدﻤﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬وﻻ ﻴﻌد اﻤﺘﻼك اﻝﺘﻘﻨﻴﺔ اﻝﺤدﻴﺜﺔ ﻫو‬
‫ﻴﻌﺘﺒر اﻝﺘدرﻴب وﺴﻴﻠﺔ ّ‬
‫اﻝﻤﻘﻴﺎس ﻝﻨﺠﺎح اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻓﻔﻲ ﻤﺠﺎل اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻻ ﻴﺠوز ﻗﻴﺎس ﺘطورﻫﺎ ﺒﺎﻝﺘوﺴـﻊ ﻓﻲ اﻝﻤراﻓق اﻝﻌﻼﺠﻴﺔ‬
‫واﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وﺒﺈﻤدادﻫـﺎ ﺒﺎﻷﺠـﻬـزة‪ ،‬واﻝـﻤ ـﺴــﺘـﻠـزﻤـﺎت اﻝـﺤـدﻴـﺜﺔ ﻓـﻘـط ﺒـل ﻴـﺴــﺘﻜـﻤـل ذﻝـك ﺒـﻤﺴــﺘـوى اﻷداء اﻝـﺒـﺸـري‬
‫ﻝﻸطﺒﺎء‪ ،‬واﻝﻔﻨﻴﻴن واﻝﻔرق اﻝطﺒﻴﺔ اﻝﻤﺴـﺎﻋدة‪ ،‬وﻴظﻬر ذﻝك ﻜﻤﺨرج أﺴﺎﺴﻲ ﻤن ﻤﺨرﺠﺎت اﻝﺘدرﻴب اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻤن ﺨﻼل‬
‫اﻝﻔﻌﺎﻝﺔ‪.1‬‬
‫ﺒراﻤﺠﻪ ّ‬

‫‪1‬‬
‫أدﻴب ﺒرﻫوم وآﺨرون‪ ،‬ﻤرﺠﻊ ﺴﺎﺒق‪ ،‬ص‪.207‬‬

‫‪79‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ..........:‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫ﺨﻼﺼﺔ اﻝﻔﺼل‪:‬‬
‫ﻝﻜﻲ ﺘﺘﻤﻜن اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻤن اﻋﺘﻤﺎد ﻨظﺎم إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ أن ﺘﻤﺎرس دو اًر ﺠدﻴداً ﺘﻌﻤل‬
‫ﻤن ﺨﻼﻝﻪ ﻋﻠﻰ ﺘطوﻴر أﻓرادﻫﺎ وﺘﻨﻤﻴﺘﻬم ﻤن ﺨﻼل ﺘوﻓﻴر اﻝﻤدﺨﻼت اﻝﻀرورﻴﺔ ﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘﻌدﻴل ﻓﻲ ﻤﻬﺎراﺘﻬم‬
‫وﻗدراﺘﻬم‪ ،‬وﻫذا ﻴﻜون ﻤن ﺨﻼل اﻻﻫﺘﻤﺎم ﺒﺎﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪ ،‬وذﻝك ﺒﺎﻗﺘﻨﺎء ﻜل ﻤﺎ ﻫو ﺤدﻴث ﻓﻲ ﻤﺠﺎل اﻝﺘدرﻴب‬
‫ﺤوﻝﻬﺎ إﻝﻰ‬
‫وﺘﻘﻨﻴﺎﺘﻪ‪ ،‬وﺒﺎﻝﺘﺎﻝﻲ ﻓﺈن اﺨﺘﻴﺎر اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻷﺴﻠوب اﻝﺘدرﻴب ﻤن أﺠل ﺘﺤﺴﻴن ﺨدﻤﺎﺘﻬﺎ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻴ ‪‬‬

‫ﻤؤﺴﺴﺔ ﺘﻘ ‪‬دم ﺨدﻤﺎت ﻋﺎﻝﻴﺔ اﻝﺠودة وﻓﻲ وﻗت أﻗل‪ ،‬وﻫذا ﻴﻌﻨﻲ ّ‬
‫أن ﺠودة اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﺘﻨﻌﻜس ﻓﻲ ﻫﻴﺌﺔ ﺨدﻤﺎت‬
‫اﻝﺠودة‪.‬‬ ‫ﻋﺎﻝﻴﺔ‬

‫‪80‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫ﺘﻤﻬﻴد‪:‬‬

‫ﺘم إظﻬﺎر ﻨظرًﻴﺎ دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ‬ ‫اﻝﺘطرق ﻓﻲ اﻝﻔﺼﻠﻴن اﻝﺴﺎﺒﻘﻴن إﻝﻰ اﻝﺠﺎﻨب اﻝﻨظري ﻝﻠدراﺴﺔ‪ ،‬وﻗد ّ‬
‫ّ‬ ‫ﺘم‬
‫ّ‬
‫ﺒﺎﻝﻤﺘﻐﻴرات وذﻝك ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد‬
‫ّ‬ ‫ﺘم طرح اﻝﻤﻔﺎﻫﻴم اﻝﻤﺘﻌﻠّﻘﺔ‬
‫اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺤﻴث ّ‬
‫ﻋﻠﻰ أﻓﻜﺎر اﻝﺒﺎﺤﺜﻴن وﻋﻠﻰ اﻝدراﺴﺎت اﻝﺴﺎﺒﻘﺔ اﻝﺘﻲ ﺘﺘﻨﺎول أﺤد ﻫذﻩ اﻝﻤﺘﻐﻴرات أو ﻤﻌظﻤﻬﺎ‪ ،‬وﻝﻠﺘﻌرف ﻋﻠﻰ ﻫذا‬
‫اﻝدور ﻓﻲ اﻝواﻗﻊ ﺴﻴﺘم ﻓﻲ ﻫذا اﻝﻔﺼل اﻝﻠﺠوء إﻝﻰ أﺤد اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﻤﺘواﺠدة ﻓﻲ أم اﻝﺒواﻗﻲ وﻫﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫ﺘم اﻝﻘﻴﺎم ﻓﻲ اﻝﺒداﻴﺔ ﺒﺈﺠراء ﻤﻘﺎﺒﻼت ﻤﻊ ﺒﻌض اﻝﻤﺴؤوﻝﻴن ﻓﻲ‬
‫اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ اﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ "ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف"‪ ،‬ﺒﺤﻴث ّ‬
‫اﻝﺘزود ﺒﺎﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻝﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺘم اﻝﻠﺠوء إﻝﻰ اﻝﻌﻤﺎل ﻤن إدارﻴﻴن‪ ،‬أطﺒﺎء‪ ،‬ﺸﺒﻪ‬
‫اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ‪ ،‬ﻤن أﺠل ّ‬
‫طﺒﻴﻴن وذﻝك ﻗﺼد اﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ أﺴﺌﻠﺔ اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن‪.‬‬

‫‪82‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫اﻝﻤﺒﺤث اﻷول‪ :‬ﻨظرة ﻋﺎﻤﺔ ﺤول ﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف‬

‫اﻝﻤطﻠب اﻷول‪ :‬ﺘﻘدﻴم اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫‪ -1‬ﺘﻌرﻴﻔﻬﺎ‪:‬‬
‫" ﺘﻌﺘﺒر اﻝﻘطﺎﻋﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻤؤﺴﺴﺎت ﻋﻤوﻤﻴﺔ ذات طﺎﺒﻊ إداري‪ ،‬ﺘـﺘﻤﺘﻊ ﺒـﺎﻝـﺸـﺨـﺼﻴـﺔ اﻝـﻤﻌﻨوﻴﺔ‪ ،‬واﻻﺴﺘﻘﻼل‬
‫اﻝﻤﺎﻝﻲ‪ ،‬وﺘوﻀﻊ ﺘﺤت وﺼﺎﻴﺔ اﻝواﻝﻲ‪ ،‬ﺤﻴث ﻴﻘﺘرح اﻝوزﻴر اﻝﻤﻜﻠف ﺒﺎﻝﺼﺤﺔ ﺒﻌد اﺴﺘﺸﺎرة اﻝواﻝﻲ إﻨﺸﺎء أي ﻗطﺎع‬
‫‪1‬‬
‫ﺒﻤرﺴوم ﺘﻨﻔﻴذي"‪.‬‬
‫وﺘﻌﺘﺒر اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ اﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ اﻝﻘطﺎع اﻝﺼﺤﻲ اﻷول ﻓﻲ اﻝوﻻﻴﺔ‪ ،‬ﺘم إﻨﺸﺎﺌﻪ‬
‫ﻓﻲ ‪ 20‬ﻤﺎرس ‪ 1995‬ﺘﺤت ﺘﺴﻤﻴﺔ اﻝﻘطﺎع اﻝﺼﺤﻲ ﺒﻌد ﻤﺎ ﻜﺎن ﻫذا اﻝﻤﺒﻨﻰ ﻤﻘر ﻝﻤﺤﺎﻓظﺔ اﻵﻓﻼن ﺒﺎﻝوﻻﻴﺔ‪ ،‬وﻴﻘﻊ‬
‫ﻓﻲ ﻗﻠب اﻝﻤدﻴﻨﺔ ﻜون اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ذات طﺎﺒﻊ إداري ﻝﻜن ﻫو ﻓﻲ اﻝﺤﻘﻴﻘﺔ ﺨدﻤﺎﺘﻲ ﺒﺎﻝدرﺠﺔ اﻷوﻝﻰ‪ ،‬ﻜوﻨﻪ ﻴﺴﻬر ﻋﻠﻰ‬
‫اﻝطﺒﻲ‪ ،‬اﻝﺘﻲ ﺘﻐطﻲ ﺤﺎﺠﺎت‬
‫راﺤﺔ اﻝﻤواطن ﺒﺎﻝوﻗﺎﻴﺔ‪ ،‬واﻝﺘﺸﺨﻴص‪ ،‬واﻝﻌﻼج واﻻﺴﺘﺸﻔﺎء‪ٕ ،‬واﻋﺎدة اﻝﺘﻜﻴف واﻝﺘﺄﻫﻴل ّ‬
‫ﺴﻜﺎن ﻤﺠﻤوﻋﺔ اﻝﺒﻠدﻴﺎت اﻝﺘﺎﺒﻌﺔ ﻝﻠوﻻﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺘم ﺘﻘﺴﻴم اﻝﻘطﺎع اﻝﺼﺤﻲ إﻝﻰ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ اﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﻤﻘﺘﻀﻰ اﻝﻤرﺴوم اﻝﺘﻨﻔﻴذي رﻗم‬
‫‪ 140-07‬اﻝﻤؤرخ ﻓﻲ ‪ 02‬ﺠﻤﺎدى اﻷوﻝﻰ ﺴﻨﺔ ‪ 1428‬اﻝﻤواﻓق ل ‪ 19‬ﻤﺎﻴو ‪،2007‬وﻴﺘﻀﻤن إﻨﺸﺎء اﻝﻤؤﺴﺴﺎت‬
‫اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ اﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ‪ ،‬واﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ ﻝﻠﺼﺤﺔ اﻝﺠوارﻴﺔ وﺘﻨظﻴﻤﻬﺎ‪ ،‬وﺴﻴرﻫﺎ ﻜﻤﺎ ﻨﺼت ﻋﻠﻴﻪ اﻝﻤﺎدة ‪ 03‬ﻤن‬
‫اﻝﻤرﺴوم اﻝﺘﻨﻔﻴذي ‪ 140-97‬ﺒﺄن‪ ":‬اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ اﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ ﺘﺘﻜون ﻤن ﻫﻴﺎﻜل ﻝﻠﺘﺸﺨﻴص واﻝﻌﻼج‬
‫واﻻﺴﺘﺸﻔﺎء ٕواﻋﺎدة اﻝﺘﺄﻫﻴل اﻝطﺒﻲ"‪.2‬‬
‫‪ -2‬ﻤﻬﺎم اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ اﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ واﻷﻗﺴﺎم اﻝﻤوﺠودة ﻓﻴﻬﺎ‪:‬‬
‫أ‪-‬ﻤﻬﺎم اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ اﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ‪:‬‬
‫ﻴﺘﻤﺤور دورﻫﺎ ﻓﻲ اﻝﺘﻜﻔل ﺒﺼﻔﺔ ﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬وﻤﺘﺴﻠﺴﻠﺔ ﺒﺎﻝﺤﺎﺠﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﺘﻲ ﺘظﻬر ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺘﻨظﻴم‪،‬وﺒرﻤﺠﺔ ﺘوزﻴﻊ اﻝﻌﻼج‪ ،‬واﻝﻤﺘﻀﻤن اﻝﺘﺸﺨﻴص‪ ،‬وﺘوﻓﻴر اﻝدواء‪ ،‬ﺴﺒل اﻝراﺤﺔ وﺘﻠﻘﻲ اﻝﻌﻼج ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻝﻰ‬
‫ﺸراء اﻝﺘﺠﻬﻴزات واﻝﻌﺘﺎد اﻝطﺒﻲ‪ ،‬واﻝﻤواد اﻝطﺒﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬ﻀﻤﺎن اﻝﺼﺤﺔ‪ ،‬وﻤﻜﺎﻓﺤﺔ اﻵﻓﺎت اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ وﺘﻘدﻴم اﻹﺴﻌﺎﻓﺎت؛‬
‫‪ -‬ﻀﻤﺎن اﻝﺨدﻤﺎت اﻝطﺒﻴﺔ واﻝوﻻدة‪ ،‬واﻝﺘﻠﻘﻴﺢ واﻝﺘطﻌﻴم؛‬

‫اﻝﺠرﻴدة اﻝرﺴﻤﻴﺔ ﻝﻠﺠﻤﻬورﻴﺔ اﻝﺠزاﺌرﻴﺔ‪ ،‬اﻝﻌدد ‪ 33‬ﺒﺘﺎرﻴﺦ ‪ 3‬ﺠﻤﺎدى اﻷوﻝﻰ ‪ 1428‬اﻝﻤواﻓق ل ‪ 20‬ﻤﺎي‪ ،2007‬ص ‪.10‬‬
‫‪1‬‬

‫‪2‬‬
‫المرجع نفسه‪ ،‬الصفحة نفسھا‪.‬‬

‫‪83‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫‪ -‬ﻀﻤﺎن اﻝﻨﺸﺎطﺎت اﻝﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻝﺼﺤﺔ اﻝﺘﻨﺎﺴﻠﻴﺔ‪ ،‬واﻝﺘﺨطﻴط اﻝﻌﺎﺌﻠﻲ؛‬

‫‪-‬اﻝﺴﻌﻲ إﻝﻰ ﺘطﺒﻴق اﻝﺒراﻤﺞ اﻝوطﻨﻴﺔ‪ ،‬واﻝﺠﻬوﻴﺔ واﻝﻤﺤﻠﻴﺔ ﻝﻠﺼﺤﺔ واﻝﺴﻜﺎن؛‬
‫‪ -‬اﻝﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ إﻋﺎدة ﺘﺄﻫﻴل ﻤﺴﺘﺨدﻤﻲ اﻝﻤﺼﺎﻝﺢ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وﺘﺤﺴﻴن ﻤﺴﺘواﻫم اﻝوظﻴﻔﻲ‪ ،‬وذﻝك ﻜﻤﺎ ﻨﺼت ﻋﻠﻴﻪ‬
‫اﻝﻤﺎدة اﻝﻤذﻜورة ﺴﺎﺒﻘﺎ ّأﻨﻪ‪" :‬ﻴﻤﻜن اﺴﺘﺨدام اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ اﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ ﻤﻴدان ﻝﻠﺘﻜوﻴن اﻝطﺒﻲ‪ ،‬واﻝﺸﺒﻪ اﻝطﺒﻲ‬
‫واﻝﺘﻜوﻴن‪ ،‬واﻝﺘﺴﻴﻴر اﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻲ ﻋﻠﻰ أﺴﺎس اﺘﻔﺎﻗﻴﺎت ﺸراﻜﺔ ﻤﻊ ﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺘﻜوﻴن"‬
‫ب‪ -‬اﻷﻗﺴﺎم اﻝﻤوﺠودة ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ اﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻻﺴﺘﻌﺠﺎﻻت اﻝطﺒﻴﺔ واﻝﺠراﺤﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬ﻗﺴم اﻝﺠراﺤﺔ اﻝﻌﺎﻤﺔ )رﺠﺎل وﻨﺴﺎء(؛‬
‫‪ -‬ﻗﺴم ﺠراﺤﺔ اﻷﻋﺼﺎب؛‬
‫‪ -‬ﻗﺴم ﺠراﺤﺔ اﻝﻌﻴون؛‬
‫‪ -‬ﻗﺴم اﻷﻤراض اﻝﻤﻌدﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬طب اﻝﻨﺴﺎء واﻝرﺠﺎل؛‬
‫‪ -‬ﻤرﻜز ﺤﻘن اﻝدم؛‬
‫‪ -‬ﻗﺴم اﻷﺸﻌﺔ واﻝﺴﻜﺎﻨﻴر؛‬
‫‪ -‬ﻤرﻜز ﺘﺼﻔﻴﺔ اﻝدم؛‬
‫‪ -‬ﻋﻴﺎدة اﻝوﻻدات واﻝطﻔوﻝﺔ؛‬
‫‪ -‬طب اﻷطﻔﺎل؛‬
‫‪ -‬اﻝﻤﺨﺒر؛‬
‫‪ -‬اﻝﺼﻴدﻝﺔ؛‬
‫‪ -‬اﻝطب اﻝﺸرﻋﻲ‪.‬‬
‫‪ -3‬واﻗﻊ ﺘﺴﻴﻴر اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪:‬‬
‫أ‪ -‬ﻨظﺎم اﻝﻌﻤل ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪:‬‬
‫ﺘـﻌـﺘـﻤـد اﻝـﻤـؤﺴﺴـﺔ ﻓـﻲ ﻨـظﺎم اﻝﻌﻤل ﻋﻠﻰ اﻝﻌﻤل اﻝﻤـﺴـﺘـﻤـر أو ﺒـﺎﻝـﻤـﻨﺎوﺒـﺔ اﻝـداﺌـﻤـﺔ‪ ،‬وذﻝـك ﻝﻠﺴﻬر ﻋﻠﻰ ﺘﻘدﻴم اﻝﺨدﻤﺔ‬
‫أو اﻝﻌﻼج ﻝﻠﻤواطن‪ ،‬واﻝﻤرﻴض ﻋﻠﻰ ﻤدى ‪ 24‬ﺴﺎﻋﺔ دون اﻨﻘطﺎع‪ ،‬وﺘوﻓﻴر اﻷطﺒﺎء‪ ،‬واﻝﻤﻤرﻀﻴن واﻷﻋوان‬
‫ﺒﺎﻝﺘﻨﺎوب ﻝﻀﻤﺎن اﺴﺘﻤ اررﻴﺔ اﻝﺨدﻤﺔ‪.‬‬

‫‪84‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫ب‪ -‬ﺘوزﻴﻊ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪:‬‬

‫ﻴﻤﺜل اﻝﺠدول اﻝﺘﺎﻝﻲ ﺘوزﻴﻊ اﻝﻌﻤﺎل ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪:‬‬
‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(07‬ﺘوزﻴﻊ اﻝﻌﻤﺎل ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫ﻋدد اﻝﻌﻤﺎل‬ ‫ﺘوزﻴﻊ اﻝﻌﻤﺎل‬
‫‪51‬‬ ‫اﻝﻤوظﻔﻴن اﻹدارﻴﻴن‬
‫‪44‬‬ ‫طﺒﻴب ﺠراح وﻤﺨﺘص‬
‫‪33‬‬ ‫طﺒﻴب ﻋﺎم‬
‫‪02‬‬ ‫طﺒﻴب ﺘﺨدﻴر‬
‫‪02‬‬ ‫ﻨﻔﺴﺎﻨﻲ ﻋﻴﺎدي‬
‫‪02‬‬ ‫ﺼﻴدﻝﻲ‬
‫‪03‬‬ ‫ﻤﺤﻀر ﺼﻴدﻝﺔ‬
‫‪133+23‬‬ ‫ﻤﻤرﻀﻴن وﻤﺴﺎﻋدي اﻝﺘﻤرﻴض‬
‫‪13‬‬ ‫ﻋون اﻝﺘﺤذﻴر واﻹﻨﻌﺎش‬
‫‪26‬‬ ‫اﻝﻘﺎﺒﻼت‬
‫‪33‬‬ ‫ﻤﻤرض ﻤؤﻫل‬
‫‪12‬‬ ‫ﻤﺨﺒري‬
‫‪06‬‬ ‫ﻤﻬﻨدس ﺒﻴوﻝوﺠﻲ‬
‫‪85‬‬ ‫ﻋﻤﺎل ﻤﻬﻨﻴﻴن‬
‫‪20‬‬ ‫أﻋوان اﻷﻤن واﻝوﻗﺎﻴﺔ‬
‫‪17‬‬ ‫ﺴﺎﺌق ﺴﻴﺎرة‬
‫‪102‬‬ ‫اﻝﻌﻤﺎل اﻝﻤﺘﻌﺎﻗدﻴن‬
‫‪607‬‬ ‫اﻝﻤﺠﻤوع‬
‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻹﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻤﻘﺎﺒﻠﺔ ﻤﻊ ﻤدﻴر ﻤﻜﺘب ﺘﺴﻴﻴر اﻝﻤﺴﺘﺨدﻤﻴن‬
‫ﺒﺘﺎرﻴﺦ‪2016/04/14 :‬‬

‫‪85‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬اﻝﻬﻴﻜل اﻝﺘﻨظﻴﻤﻲ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ وﺘﻨظﻴﻤﻬﺎ اﻝﻤﺎﻝﻲ واﻹداري‬

‫‪ -1‬اﻝﻬﻴﻜل اﻝﺘﻨظﻴﻤﻲ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ‪:‬‬
‫ﻴظﻬر ﻤن ﺨﻼل اﻝﺸﻜل اﻝﺘﺎﻝﻲ‪:‬‬

‫‪86‬‬
‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫اﻝﺸﻜل رﻗم )‪ :(07‬اﻝﻬﻴﻜل اﻝﺘﻨظﻴﻤﻲ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ اﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف‬

‫اﻝﻤدﻴر اﻝﻌﺎم‬

‫ﻤﻜﺘب اﻻﺘﺼﺎل واﻝﺘﻨظﻴم اﻹداري‬ ‫ﻤﻜﺘب اﻝﺘﻨظﻴم اﻝﻌﺎم‬

‫اﻝﻤدﻴرﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ ﻝﺼﻴﺎﻨﺔ‬ ‫اﻝﻤدﻴرﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ ﻝﻠﻤوارد‬ ‫اﻝﻤدﻴرﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ ﻝﻠﻤﺎﻝﻴﺔ‬ ‫اﻝﻤدﻴرﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ ﻝﻠﻤﺼﺎﻝﺢ‬
‫اﻝﺘﺠﻬﻴزات‬ ‫اﻝﺒﺸرﻴﺔ‬ ‫واﻝوﺴﺎﺌل‬ ‫اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫ﻤﻜﺘب اﻝﻤﺤﺎﺴﺒﺔ‬ ‫ﻤﻜﺘب‬

‫ﻤﻜﺘب ﺼﻴﺎﻨﺔ‬ ‫ﻤﻜﺘب ﺘﺴﻴﻴر‬
‫واﻝﻤﻴزاﻨﻴﺔ‬ ‫اﻝﻘﺒول‬
‫اﻷﺠﻬزة اﻝطﺒﻴﺔ‬ ‫اﻝﻤﺴﺘﺨدﻤﻴن‬
‫ﻤﻜﺘب اﻝوﻗﺎﻴﺔ‬
‫ﻤﻜﺘب اﻝﺼﻔﻘﺎت‬
‫ﻤﻜﺘب اﻝﻤﻨﺎزﻋﺎت‬ ‫اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ‬
‫ﻤﻜﺘب ﺼﻴﺎﻨﺔ‬ ‫ﻤﻜﺘب ﺤﺴﺎب‬
‫ﻤﻜﺘب اﻝﺠرد‬ ‫اﻝﺘﻜﻠﻔﺔ‬
‫ﺘﺠﻬﻴزات ﻤراﻓﻘﺔ‬
‫ﻤﻜﺘب اﻝﺘﻜوﻴن‬
‫ﻤﻜﺘب اﻝﻨﺸﺎطﺎت‬
‫ﻤﻜﺘب اﻷﺠور‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫‪87‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫ﺘﺘﻜون ﻤن‪:‬‬
‫أن اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ّ‬
‫ﻤن ﺨﻼل اﻝﺸﻜل أﻋﻼﻩ ﻨﻼﺤظ ّ‬
‫‪ -‬اﻝﻤدﻴر اﻝﻌﺎم‪ :‬ﻫو اﻹدارة اﻝﻤﺴؤوﻝﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﺴﻴﻴر اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬واﻝ ّذي ﺘﻌود ﻝﻪ ﻜل اﻝوﺜﺎﺌق اﻝﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺴﻴر اﻝﻌﻤل‬
‫ﻹﺒداء اﻝرأي ﻓﻴﻬﺎ ﺒﺎﻝﻘﺒول أو اﻝرﻓض‪ ،‬وذﻝك ﺒﺎﻝﻤﺼﺎدﻗﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﻘوم اﻝﻤدﻴر ﺒﺎﻝﻤﻬﺎم اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻴﻬﺘم ﺒﺎﻹﺠراءات واﻷﻋﻤﺎل اﻹدارﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ واﻝﺘﻨﺴﻴق واﻝﻤراﻗﺒﺔ؛‬
‫‪ -‬ﻤﻤﺎرﺴﺔ اﻝﺴﻠطﺔ اﻝﺘﺄدﻴﺒﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﺴﺘﺨدﻤﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ؛‬
‫‪ -‬اﻝﺴﻬر ﻋﻠﻰ اﻻﺴﺘﻌﻤﺎل اﻷﻤﺜل ﻝﻠﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ واﻝوﺴﺎﺌل اﻝﻤﺎدﻴﺔ واﻝﻤﺎﻝﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬إﻋداد ﻤﻴزاﻨﻴﺔ اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬واﻝﺘﺠﻬﻴز ﺒﺼرﻓﻬﺎ‪ ،‬وﺘﻨﻔﻴذ ٕواﻋداد اﻝﺤﺴﺎب اﻹداري؛‬
‫‪ -‬اﻝﺘوﻗﻴﻊ ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻴﻊ ﻗ اررات اﻝﺘﺴﻴﻴر طﺒﻘﺎ ﻝﻠﺘﺸرﻴﻊ واﻝﺘﻨظﻴم اﻝﻤﻌﻤول ﺒﻪ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻤﻜﺘب اﻝﺘﻨظﻴم اﻝﻌﺎم‪ :‬ﻴﻘوم ﻫذا اﻝﻤﻜﺘب ﺒﻌدة ﻤﻬﺎم ﻤﻨﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻻﺴﺘﻘﺒﺎل؛‬
‫‪ -‬ﻫﻤزة وﺼل ﺒﻴن اﻝﻤدﻴر‪ ،‬واﻝﻌﻤﺎل‪ ،‬وﻜذا اﻝﻌﻼﻗﺎت اﻝﺨﺎرﺠﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬ﺘﺴﺠﻴل اﻝﺼﺎدرات‪ ،‬واﻝواردات ﻓﻲ اﻝﺴﺠل اﻝﺨﺎص ﺒﻬﺎ؛‬
‫‪ -‬ﺨﺘم اﻝوﺜﺎﺌق اﻝﺼﺎدرة ﻤن اﻝﻤدﻴر؛‬
‫‪ -‬ﺤﻔظ أﺴرار اﻝﻤﻬﻨﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻤﻜﺘب اﻻﺘﺼﺎل واﻝﺘﻨظﻴم اﻹداري‪ :‬ﻴﻘوم ﺒﺎﻝﻤﻬﺎم اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺤﻀور ﻤﺨﺘﻠف اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﺎت اﻝﺘﻲ ﻴﻌﻘدﻫﺎ اﻝﻤدﻴر؛‬
‫‪ -‬اﺴﺘﻘﺒﺎل واﻝرد ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻴﻊ اﻝﻤراﺴﻼت‪ ،‬وﺘﺴﺠﻴﻠﻬﺎ ﻓﻲ اﻝﺴﺠﻼت اﻝﺨﺎﺼﺔ ﺒﻬﺎ؛‬
‫‪ -‬اﻹﻋﻼن ﻋﻠﻰ ﻤﺨﺘﻠف اﻝﻤﺴﺎﺒﻘﺎت اﻝﺘﻲ ﺘوﻀﻊ ﻤن أﺠل اﻝﺘرﻗﻴﺔ واﻝﺘﻨظﻴم؛‬
‫‪ -‬ﺘوﻓﻴر ﻤﺠﺎل اﻻﺘﺼﺎل ﺒﻴن اﻝﻤدﻴر‪ ،‬وﻤﺨﺘﻠف اﻝﻤﺼﺎﻝﺢ أو اﻝﻤواطن‪.‬‬
‫‪ -‬اﻝﻤدﻴرﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ ﻝﻠﻤﺼﺎﻝﺢ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ :‬ﺘﻘوم ﺒﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﻜﺎﻓﺔ اﻝﻨﺸﺎطﺎت ﺒﺼﻔﺔ دورﻴﺔ وﻴوﻤﻴﺔ‪ ،‬وﻫﻲ ﺘﺘﻜون ﻤن رﺌﻴس‬
‫اﻝﻤﺼﻠﺤﺔ‪ ،‬واﻝﻨواب اﻝﺘﺎﺒﻌﻴن واﻷﻋوان‪ ،‬وﺘﻘوم ﺒﺈﺤﺼﺎء ﻋدد اﻝﻤواﻝﻴد‪ ،‬واﻝوﻓﻴﺎت ﺨﻼل اﻝﺸﻬر واﻝﺴداﺴﻲ واﻝﺴﻨﺔ‬
‫وذﻝك ﻋﺒر اﻝوﻻﻴﺔ‪.‬‬
‫إن اﻝﻬدف اﻝرﺌﻴﺴﻲ ﻝﻠﻤﺼﺎﻝﺢ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻫو اﻝﺘﻜﻔل ﺒﺎﻝﻤرﻴض‪ ،‬واﻝﺴﻬر ﻋﻠﻰ ﻋﻼﺠﻪ وﺘوﻓﻴر‪ ،‬وﺴﺎﺌل اﻝراﺤﺔ وﺘﻘدﻴم‬
‫اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬واﻝطﺒﻴﺔ ﻝﻪ‪ ،‬وﻴﻨﻘﺴم ﻤوظﻔو اﻝﻤؤﺴﺴﺔ إﻝﻰ اﻝﻔﺌﺎت اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪ :‬اﻷطﺒﺎء اﻝﻌﺎﻤون‪ ،‬اﻷطﺒﺎء‬
‫اﻝﻤﺨﺘﺼون‪ ،‬اﻷطﺒﺎء اﻝﺠراﺤﻴن‪ ،‬ﻤﺨﺘﺼﻲ اﻝوﻻدة‪ ،‬اﻝﻘﺎﺒﻼت‪ ،‬اﻝﻤﻤرﻀون‪ ،‬وﻏﻴرﻫم ﻤن أﻋوان اﻝﺼﺤﺔ‪.‬‬

‫‪88‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫وﺘﺘﻜون ﻫذﻩ اﻝﻤدﻴرﻴﺔ ﻤن اﻝﻤﻜﺎﺘب اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪:‬‬

‫أ‪ -‬ﻤﻜﺘب اﻝﻘﺒول‪ :‬ﻫو اﻝﻤﻜﺘب اﻝذي ﻴﺘم ﻓﻴﻪ ﻓﺘﺢ اﻝﻤﻠﻔﺎت اﻝطﺒﻴﺔ ﻝﻠﻤرﻀﻰ ﻝﻠﻘﺒول ﻤن أﺠل دﺨول اﻝﻤرﻴض إﻝﻰ‬
‫أﺤد اﻝﻤﺼﺎﻝﺢ‪ ،‬ﻤﻊ أﺨذ ﻜل اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻝﺸﺨﺼﻴﺔ ﻝﻪ‪ ،‬وﻜذﻝك ﻨوع اﻝﻤﺼﻠﺤﺔ اﻝﻤراد إﺘﺠﺎﻫﻪ إﻝﻴﻬﺎ‪ ،‬وﺘدوﻴن ﻫذﻩ‬
‫اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻓﻲ اﻝﻤﻠف اﻝﺨﺎص ﺒﺎﻝﻤرﻴض‪ ،‬وﻤﺘﺎﺒﻌﺔ اﻝﻤرﻴض إدارًﻴﺎ ﻤن ﺤﻴث دﺨوﻝﻪ‪ ،‬وﺨروﺠﻪ‪.‬‬
‫وﻗد ّﺤددت اﻝﺘﻌﻠﻴﻤﺔ اﻝو ازرﻴﺔ رﻗم ‪ 03‬اﻝﻤؤرﺨﺔ ﻓﻲ ‪ 07‬دﻴﺴﻤﺒر ‪ 2000‬ﻜﻴﻔﻴﺔ ﺘﻨظﻴم وﺘﺴﻴﻴر ﻤﻜﺎﺘب اﻝﻘﺒول‬
‫ﻝﻠﻤراﻜز اﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ ﻜﺎﻝﺘﺎﻝﻲ‪:‬‬
‫اﻝﺸﻜل رﻗم )‪ :(08‬ﺘﻨظﻴم ﻤﻜﺘب اﻝﻘﺒول‬

‫ﻤﻜﺘب اﻝﻘﺒول‬

‫اﻝﺤرﻜﺔ‬ ‫اﻝﺤﺎﻝﺔ‬
‫اﻝﻔوﺘرة‬
‫اﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ‬ ‫اﻝﻤدﻨﻴﺔ‬
‫ﻝﻠﺴﻜﺎن‬
‫اﻝﺘﺨﻠﻴص‬ ‫واﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺎت‬ ‫ﻗﺒول‬
‫اﻝﻤرﻀﻰ‬

‫اﻷرﺸﻴف‬ ‫ﻤﻜﺘب‬
‫اﻹﺴﺘﻘﺒﺎل‬
‫واﻝﺘوﺠﻴﻪ‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ وﺜﺎﺌق اﻷﻤﺎﻨﺔ اﻝﻌﺎﻤﺔ‬

‫‪89‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫وﺘﺤﺴﻴﺴﻴﺔ ﻝﻔﺎﺌدة‬
‫ّ‬ ‫ب‪ -‬ﻤﻜﺘب اﻝوﻗﺎﻴﺔ‪ :‬ﻴﻘوم ﺒﺠﻤﻴﻊ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻝﺘﻠﻘﻴﺢ‪ ،‬واﻝﺘطﻌﻴم‪ ،‬وذﻝك ﺒﺈﻋداد دورﻴﺎت وﻗﺎﺌﻴﺔ‪،‬‬
‫اﻝﻤواطن‪ ،‬ﻋﺒر ﻤﺼﻠﺤﺔ ﻴﺘم ﻓﻴﻬﺎ اﻝطب اﻝوﻗﺎﺌﻲ‪ ،‬وﻋﻠم اﻷوﺒﺌﺔ وﻫو ﻤﺴؤول ﻋن اﻷدوﻴﺔ اﻝوﻗﺎﺌﻴﺔ‪ ،‬وﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺤﺎﻻت‬
‫اﻝﺘﺴﻤم‪ ،‬وﻤرض اﻝﺘﻴﻔوﺌﻴد‪ ،‬ﺒﺎﻝﻘﻴﺎم ﺒﻜﺎﻓﺔ اﻹﺠراءات اﻝﻼّزﻤﺔ ﻝﻤﻜﺎﻓﺤﺔ ﻤﺜل ﻫذﻩ اﻷﻤراض‪.‬‬
‫ّ‬
‫ج‪ -‬ﻤﻜﺘب ﺤﺴﺎب اﻝﺘﻜﻠﻔﺔ‪ :‬ﻴﻘوم ﺒﺠﻤﻊ ٕواﺤﺼﺎء اﻝﺘﻜﺎﻝﻴف اﻝﺘﻲ ﺘَُوﻓَر ﻝﻠﻤرﻴض ﻤن ﺤﻴث اﻷﻜل‪ ،‬واﻷدوﻴﺔ وﻜل‬
‫اﻝﺤﺎﺠﺎت اﻝﺘﻲ ﺘوﻓرﻫﺎ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻝﻠﻤرﻴض ﺨﻼل ﺘواﺠدﻩ ﺒﻬﺎ ﺴواء ﻜﺎن ﻓﻲ اﻝطب اﻝداﺨﻠﻲ أو اﻝﺠراﺤﻲ‪ ،‬وﺤﺴﺎب‬
‫اﻝﺘﻜﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﻌﺘﻤد ﻋﻠﻴﻪ اﻝﻘﺎﺌﻤﻴن ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻓﻲ ﺘوﻓﻴر اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬واﻝﺤﺎﺠﺎت اﻷﺨرى ﻝﻠﻤرﻴض‪.‬‬
‫د‪ -‬ﻤﻜﺘب اﻝﻨﺸﺎطﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ :‬ﻴﻘوم ﻫذا اﻝﻤﻜﺘب ﺒﺘﻘدﻴم ﺘﻘﺎرﻴر ﺸﻬرﻴﺔ‪ ،‬وﺴﻨوﻴﺔ ﻝﻤﺨﺘﻠف اﻝﻨﺸﺎطﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫واﻝطﺒﻴﺔ‪ ،‬واﻝوﻗﺎﺌﻴﺔ اﻝﺘﻲ أﺠرﺘﻬﺎ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ وﻤن ﺒﻴن ﻫذﻩ اﻝﺘﻘﺎرﻴر ﻨذﻜر‪:‬‬
‫‪ -‬ﻋدد اﻝﻌﻤﻠﻴﺎت اﻝﺠراﺤﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬ﻋدد اﻝﻤﺼﺎﺒﻴن اﻝواﻓدﻴن ﻝﻼﺴﺘﻌﺠﺎﻻت؛‬
‫‪ -‬ﻋدد اﻝوﻻدات؛‬
‫‪ -‬ﻋدد اﻝوﻓﻴﺎت‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﻴﺘم ﺘﻘﻴﻴم اﻷﻨﺸطﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﺘﻲ ﻴﻘوم ﺒﻬﺎ اﻷطﺒﺎء واﻝﻤﺨﺘﺼﻴن‪.‬‬
‫ﻓﺒﻤﺠرد ﺤذف ﻤﺼﻠﺤﺔ ﻤن‬
‫ّ‬ ‫ﻷﻨﻬﺎ ﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺔ‬
‫وﺘﻌﺘﺒر اﻝﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴن ﻫذﻩ اﻝﻤﺼﺎﻝﺢ واﺠﺒﺔ إن ﻝم ﻨﻘل أﻨﻬﺎ إﻝزاﻤﻴﺔ‪ ،‬وذﻝك ّ‬
‫اﻝﻤﺼﺎﻝﺢ ﻴﺤدث اﺨﺘﻼل ﻓﻲ ﺘﺴﻴﻴر اﻝﻨظﺎم اﻝﺨﺎص ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ اﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ‪ ،‬واﻝ ّذي ﻴرﻤﻲ إﻝﻰ ﺘوﻓﻴر‬
‫أﺤﺴن اﻝظروف ﻝﻌﻤل أﻓﻀل‪.‬‬
‫‪ -‬اﻝﻤدﻴرﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ ﻝﻠﻤﺎﻝﻴﺔ واﻝوﺴﺎﺌل‪:‬‬
‫ﺘﺘﻜون ﻤن اﻝﻤﻜﺎﺘب اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪:‬‬
‫أ‪ -‬ﻤﻜﺘب اﻝﻤﺤﺎﺴﺒﺔ واﻝﻤﻴزاﻨﻴﺔ‪ :‬ﻴﻌﺘﺒر ﻫذا اﻝﻤﻜﺘب اﻝﻘﻠب اﻝﻨﺎﺒض ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ ﻷﻨﻪ ﻴﻘوم ﺒﻜل اﻝﻌﻤﻠﻴﺎت اﻝﺨﺎﺼﺔ‬
‫ﺒﺎﻝﻤﺤﺎﺴﺒﺔ اﻝﻤﺎﻝﻴﺔ‪ ،‬وﺘﻘدﻴم‪ ،‬وﺘﻘﺴﻴم ﻤﻴزاﻨﻴﺔ اﻝﺘﺴﻴﻴر اﻝﺴﻨوﻴﺔ‪ ،‬واﻝﻤﻴزاﻨﻴﺔ اﻹﻀﺎﻓﻴﺔ‪.‬‬
‫ب‪ -‬ﻤﻜﺘب اﻝﺼﻔﻘﺎت اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ‪ :‬ﻴﻘوم ﺒﺈﺼدار ﺠﻤﻴﻊ اﻝﻤﻨﺎﻗﺼﺎت اﻝوطﻨﻴﺔ‪ ،‬وﺘﻠك اﻝﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻝﺘﻤوﻴن ﻤن طرف‬
‫اﻝﻤوردﻴن ﺒﺠﻤﻴﻊ اﻝﻤﺴﺘﻠزﻤﺎت اﻝﺨﺎﺼﺔ‪ :‬اﻝﻤواد اﻝﺼﻴدﻻﻨﻴﺔ‪ ،‬واﻝﻤواد اﻝﻐذاﺌﻴﺔ واﻝﻤواد اﻝﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻝﺘﻨظﻴف واﻝوﻗﺎﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ‬
‫ﻴﺤرس ﻫذا اﻝﻤﻜﺘب ﻋﻠﻰ ﺘوﻓﻴر ﻤﺎدة اﻷﻜﺴﺠﻴن ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ طﻴﻠﺔ اﻝﺴﻨﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴوﻓر اﻝﻤﺴﺘﻠزﻤﺎت اﻹدارﻴﺔ اﻝﺨﺎﺼﺔ‬
‫ﻜﺎﻝﻤﻜﺎﺘب واﻷوراق واﻝﻤﻠﻔﺎت اﻹدارﻴﺔ واﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻝﻤرﻴض‪.‬‬

‫‪90‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫ج‪ -‬ﻤﻜﺘب اﻝﺠرد‪ :‬ﻴﻘوم ﻫذا اﻝﻤﻜﺘب ﺒﺠرد اﻷدوات اﻝطﺒﻴﺔ‪ ،‬واﻝﻌﺘﺎد اﻝطﺒﻲ اﻝذي ﺘﻘوم اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﺒﺸراﺌﻪ وﺘﻘدﻴﻤﻪ‬
‫ﻝﻠﻤﺼﺎﻝﺢ اﻝﺼﺤﻴﺔ أو اﻹدارﻴﺔ‪ ،‬وﺘدوﻴن ﻜل ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻝﺠرد داﺨل اﻝﺴﺠﻼت اﻝﺨﺎﺼﺔ‪.‬‬
‫د‪ -‬ﻤﻜﺘب اﻷﺠور‪ :‬ﺘﺤدﻴد وﺘﻘدﻴم اﻝرواﺘب وأﺠور اﻝﻌﻤﺎل واﻝﻤوظﻔﻴن اﻹدارﻴﻴن وﻜذﻝك اﻝﺸﺒﻪ طﺒﻴﻴن واﻷطﺒﺎء وﻜذﻝك‬
‫اﻝﻌﻼوات واﻝﻤﻨﺢ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﻘوم ﺒﺎﻻﻗﺘطﺎﻋﺎت واﻝﺨﺼوﻤﺎت‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻝﻪ ﻤﻬﺎم اﻝﺘﺼرﻴﺢ ﺒﺎﻝﻌﻤﺎل واﻝﻤوظﻔﻴن ﻝدى ﻫﻴﺌﺔ‬
‫اﻝﻀﻤﺎن اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻝﻤدﻴرﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ ﻝﻠﻤﺴﺘﺨدﻤﻴن‪:‬ﺘﺘﻜون ﻤن اﻝﻤﻜﺎﺘب اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪:‬‬
‫أ‪ -‬ﻤﻜﺘب ﺘﺴﻴﻴر اﻝﻤﺴﺘﺨدﻤﻴن‪ :‬وﻴﺴﻤﻰ أﻴﻀﺎ ﻤﻜﺘب ﺘﺴﻴﻴر اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬وﻝﻪ أﻫﻤﻴﺔ ﻜﺒﻴرة ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬وﻝﻪ‬
‫ﻋدة ﻤﻬﺎم‪ ،‬وﺼﻼﺤﻴﺎت ﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ اﻝﺘﺸﻐﻴل ﺒطرﻴﻘﺔ راﺸدة ﻤﺒﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻝﻘﻴﺎس‪ ،‬واﻝﺼواب ﺤﺘﻰ ﺘﺤﻘق اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫أﻫداﻓﻬﺎ اﻝﺘﻲ أﻨﺸﺄت ﻤن أﺠﻠﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺎﻹدارة اﻝﻌﺎﻤﺔ ﻓﻲ ﺨدﻤﺔ اﻝﻤواطن‪ ،‬وﻤﺎ ﻴﺴﺘوﺠب ﻋﻠﻰ ﻤﺼﻠﺤﺔ اﻝﻤﺴﺘﺨدﻤﻴن اﻝﻘﻴﺎم‬
‫ﺒدورﻫﺎ ﻋﻠﻰ أﻜﻤل وﺠﻪ ﻝﻠﺴﻤﺎح ﻝﺒﺎﻗﻲ اﻝﻤوظﻔﻴن ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﺒﺘﻠﺒﻴﺔ ﺨدﻤﺔ اﻝﻤواطن أو اﻝﻤرﻴض‪ ،‬وﻫﻲ ﺘﺘﻜﻔل ﺒﺘﺴﻴﻴر‬
‫أﻤور اﻝﻤوظﻔﻴن واﻝﻌﻤﺎل داﺨل اﻝﻤؤﺴﺴﺔ وذﻝك ﺒﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬إﻋداد ﻤﺨطط ﺘﺴﻴﻴر اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬دراﺴﺔ ﺸروط اﻝﻌﻤل واﻝﺘوظﻴف؛‬
‫‪ -‬ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ اﻝﻤﺴﺎر اﻝﻤﻬﻨﻲ ﻝﻠﻌﺎﻤل؛‬
‫‪ -‬اﻹﺸراف ﻋﻠﻰ اﻝﺘﻌﻴﻴﻨﺎت ﺒﺄﻤر ﻤن اﻝﻤدﻴر؛‬
‫‪ -‬ﺘوزﻴﻊ اﻝﻤﻬﺎم ﻋﻠﻰ اﻝﻌﻤﺎل ﻤﻊ اﺤﺘرام اﻝﺴﻠم اﻝﺘدرﻴﺠﻲ؛‬
‫‪ -‬إﻋداد اﻝﻤﻘررات) اﻝﺘوظﻴف‪ ،‬اﻝﺘرﺴﻴم‪.(...،‬‬
‫ب‪ -‬ﻤﻜﺘب اﻝﻤﻨﺎزﻋﺎت‪ :‬ﺘرﺘﺒط‪ ،‬وﺘرﺘﻜز ﻤﻬﺎم ﻤﻜﺘب اﻝﻤﻨﺎزﻋﺎت ﺒﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻝﺒﺤث وﺘطﺒﻴق أﻓﻀل اﻝﺘﻘﻨﻴﺎت ﻓﻲ ﺤل ﻤﺸﺎﻜل اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻝﻠﻌﺎﻤل؛‬
‫‪ -‬ﺘﻤﺜﻴل اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻓﻲ اﻝﺠﺎﻨب اﻝﻘﻀﺎﺌﻲ؛‬
‫‪ -‬دراﺴﺔ وﺤﻔظ اﻝﻤﻠﻔﺎت ﻝﻠﻤﺘﺎﺒﻌﺎت اﻝﻘﻀﺎﺌﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬ﻝﻌب دور اﻝوﺴﻴط ﻓﻲ ﺤل اﻝﻤﻨﺎزﻋﺎت اﻝﻔردﻴﺔ ﺒﻴن اﻝﻌﻤﺎل؛‬
‫‪ -‬ﺘوﺜﻴق اﻝﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴن اﻹدارة واﻝﻌﻤﺎل‪.‬‬
‫ج‪ -‬ﻤﻜﺘب اﻝﺘﻜوﻴن‪ :‬ﻴﺴﻬر ﻫذا اﻝﻤﻜﺘب ﻋﻠﻰ ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤن اﻝﻤﻬﺎم ﻫﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺨﻠق اﻝﺤﺎﻓز ﻻﻜﺘﺴﺎب اﻝﻤﻬﺎرات اﻝﺠدﻴدة ﻤن أﺠل اﻝﺘطوﻴر؛‬

‫‪91‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫اﻝﺘﻐﻴر ﺒﺜﻘﺔ ٕواﺒداع؛‬

‫‪ -‬ﻤﺴﺎﻋدة اﻝﻤوظﻔﻴن ﻝﻤواﻜﺒﺔ ّ‬
‫اﻝﺘﻐﻴر وﻤﻨﺤﻬم اﻝﺜﻘﺔ ﻓﻲ اﻝﺘﺠدﻴد؛‬
‫‪ -‬ﺤث اﻷﻓراد ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ ّ‬
‫‪ -‬ﺘﻐﻴﻴر اﻝﺒﻨﺎء اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻲ واﻝﻤﻬﻨﻲ ﻝﻸﻓ ارد ﺒﺎﻝﺘﻜوﻴن وﺘﺤدﻴث اﻷﻓﻜﺎر؛‬
‫‪ -‬ﺘﺨطﻴط اﻝﻘوى اﻝﻌﺎﻤﻠﺔ وﺴﻴﺎﺴﺔ اﻝﺘﺸﻐﻴل ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻝﻤدﻴرﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ ﻝﺼﻴﺎﻨﺔ اﻝﺘﺠﻬﻴزات اﻝطﺒﻴﺔ‪:‬ﺘﻬدف إﻝﻰ ﺘوﻓﻴر اﻝﺼﻴﺎﻨﺔ ﻝﻠﻌﺘﺎد واﻵﻻت اﻝﺘﻲ ﺘﻘوم اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫ﺒﺘوﻓﻴرﻩ ﻝﻠﻤرﻴض‪ ،‬ﺼﻴﺎﻨﺔ اﻝﻬﻴﺎﻜل اﻝﻘﺎﻋدﻴﺔ واﻝﺘﺠﻬﻴزات اﻝطﺒﻴﺔ‪ ،‬واﻝﺤرص ﻋﻠﻰ اﺴﺘﻌﻤﺎﻝﻬﺎ أﺤﺴن اﺴﺘﻌﻤﺎل‪ ،‬وﻤﺜﺎل‬
‫ﻋﻠﻰ ذﻝك أﺠﻬزة اﻷﺸﻌﺔ‪ ،‬أﺠﻬزة ﺘﺼﻔﻴﺔ اﻝدم‪ ،‬أﺠﻬزة اﻝﻤﺨﺎﺒر‪ ،‬وﻫﻨﺎك أﺠـﻬـزة ﻴـﺘـم ﻤـﺘﺎﺒﻌﺘﻬﺎ ﻋن ﻜﺜب وﻤراﻗﺒﺘﻬﺎ‬
‫ﺒدﻗﺔ‪ ،‬وذﻝك ﻷﻫﻤﻴﺘﻬﺎ ﺒﺎﻝﻨﺴﺒﺔ ﻝﻠﻤرﻴض‪ ،‬ﻜﻤﺎ أﻨﻬﺎ ﻏﻴر ﻤﺘوﻓرة وﻤﺴﺘوردة ﻤن اﻝﺨﺎرج وﺘﻜﻠﻔﺘﻬﺎ ﻋﺎﻝﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -2‬اﻝﺘﻨظﻴم اﻹداري ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ‪:‬‬
‫ﻴدﻴر اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ اﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ ﻤﺠﻠس اﻹدارة‪ ،‬وﻴﺴﻴرﻩ اﻝﻤدﻴر ﺒرﻓﻘﺔ ﺠﻬﺎز اﺴﺘﺸﺎري ﻴطﻠق ﻋﻠﻴﻪ اﻝﻤﺠﻠس‬
‫وﻴﺤدد اﻝﻤﺨطط اﻝﺘﻨظﻴﻤﻲ واﻝﺘﺴﻴﻴري ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ ﺒﻘرار ﻤﺸﺘرك ﻤن اﻝوزﻴر اﻝﻤﻜﻠف ﺒﺎﻝﺼﺤﺔ‪ ،‬واﻝوزﻴر اﻝﻤﻜﻠف‬
‫ّ‬ ‫اﻝطﺒﻲ‪،‬‬
‫ﺒﺎﻝﻤﺎﻝﻴﺔ واﻝﺴﻠطﺔ اﻝﻤﻜﻠﻔﺔ ﺒﺎﻝوظﻴﻔﺔ اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ‪ ،‬وﻫﻲ اﻝﺴﻠطﺔ اﻝوﺼﻴﺔ ﻓﻲ إﻨﺸﺎء اﻝﻤراﺴﻴم واﻝﻘ اررات‪.‬‬
‫وﻴﻌود ﻫذا اﻝﺘﻨظﻴم إﻝﻰ اﻝﻤدﻴر اﻝذي ﻴﻌﺘﺒر اﻝﻤﺴؤول ﻋن ﺘﺴﻴﻴر اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ ﺤﻴث ﺘﻜﻤن ﻤﻬﺎﻤﻪ ﻓﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺘﻤﺜﻴل اﻝﻤؤﺴﺴﺔ أﻤﺎم اﻝﻌداﻝﺔ؛‬
‫‪ -‬اﻷﻤر ﺒﺎﻝﺼرف ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺨص ﻨﻔﻘﺎت اﻝﻤؤﺴﺴﺔ؛‬
‫‪ -‬ﺘﺤﻀﻴر ﻤﺸﺎرﻴﻊ اﻝﻤﻴزاﻨﻴﺔ اﻝﺘﻘدﻴرﻴﺔ ٕوادارة ﺤﺴﺎﺒﺎت اﻝﻤؤﺴﺴﺔ؛‬
‫‪ -‬وﻀﻊ ﻤﺸروع اﻝﻬﻴﻜل اﻝﺘﻨظﻴﻤﻲ‪ ،‬واﻝﻨظﺎم اﻝداﺨﻠﻲ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ؛‬
‫‪ -‬اﻝﻘﻴﺎم ﺒﺘﻨﻔﻴذ ﻤداوﻻت ﻤﺠﻠس اﻹدارة؛‬
‫‪ -‬وﻀﻊ اﻝﺘﻘﺎرﻴر ﻝﻜل اﻝﻨﺸﺎطﺎت‪ٕ ،‬وارﺴﺎﻝﻪ إﻝﻰ اﻝﺴﻠطﺔ اﻝوﺼﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬اﻝﻘﻴﺎم ﺒﺈﺒرام ﺠﻤﻴﻊ اﻝﻌﻘود واﻝﺼﻔﻘﺎت واﻻﺘﻔﺎﻗﻴﺎت ﻓﻲ اﻹطﺎر اﻝﻤﻌﻤول ﺒﻪ؛‬
‫‪ -‬ﻤﻤﺎرﺴﺔ ﺴﻠطﺔ اﻝﺘﻌﻴﻴن ﻋﻠﻰ ﻤﺠﻤوع اﻝﻤﺴﺘﺨدﻤﻴن ﺒﺎﺴﺘﺜﻨﺎء آﺨرﻴن؛‬
‫‪ -‬ﻤﻤﺎرﺴﺔ اﻝﺴﻠطﺔ اﻝﺴﻠﻤﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻝﻤﺴﺘﺨدﻤﻴن اﻝﺨﺎﻀﻌﻴن ﻝﺴﻠطﺘﻪ؛‬

‫‪92‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫‪ -3‬اﻝﺘﻨظﻴم اﻝﻤﺎﻝﻲ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ‪:‬‬

‫ﺘﺤدد ﻤدوﻨﺔ ﻤﻴزاﻨﻴﺔ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ اﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﻘرار ﻤﺸﺘرك ﺒﻴن اﻝوزﻴر اﻝﻤﻜﻠف ﺒﺎﻝﺼﺤﺔ‬
‫واﻝوزﻴر اﻝﻤﻜﻠف ﺒﺎﻝﻤﺎﻝﻴﺔ‪ ،‬وﺘﺘﻀﻤن ﻤﻴزاﻨﻴﺔ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻋﻨوان ﻝﻺﻴرادات وﻋﻨوان ﻝﻠﻨﻔﻘﺎت‪.‬‬
‫وﺘﺘﻤﺜّل اﻹﻴرادات ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬إﻋﺎﻨﺔ اﻝدوﻝﺔ اﻝﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﻤﺴﺎﻫﻤﺘﻬﺎ ﻓﻲ أﻋﻤﺎل اﻝوﻗﺎﻴﺔ واﻝﺒﺤث اﻝطﺒﻲ واﻝﺘﻜوﻴن؛‬
‫‪ -‬إﻋﺎﻨﺔ اﻝﺠﻤﺎﻋﺎت اﻝﻤﺤﻠﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬اﻹﻴرادات اﻝﻨﺎﺘﺠﺔ ﻋن اﻝﺘﻘﺎﻋد ﻤﻊ ﻫﻴﺌﺎت اﻝﻀﻤﺎن اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻲ؛‬
‫‪ -‬اﻝﺘﺨﺼﺼﺎت اﻻﺴﺘﺜﻨﺎﺌﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬اﻝﻬﺒﺎت واﻝوﺼﺎﻴﺎ اﻝﻤﻤﻨوﺤﺔ ﻓﻲ إطﺎر اﻝﺘﺸرﻴﻊ واﻝﺘﻨظﻴم اﻝﻤﻌﻤول ﺒﻪ؛‬
‫‪ -‬اﻹﻴرادات واﻹﻋﺎﻨﺎت اﻷﺨرى اﻝﻤرﺘﺒطﺔ ﺒﻨﺸﺎط اﻝﻤؤﺴﺴﺔ؛‬
‫‪ -‬ﺘﺴدﻴدات اﻝﺘﺄﻤﻴﻨﺎت اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ اﻝﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻷﻀرار اﻝﺠﺴدﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬اﻹﻴرادات اﻝﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫وﺘﺘﻤﺜل اﻝﻨﻔﻘﺎت ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻨﻔﻘﺎت اﻝﺘﺴﻴﻴر؛‬
‫‪ -‬ﻨﻔﻘﺎت اﻝﺘﺠﻬﻴز؛‬
‫‪ -‬أي ﻨﻔﻘﺔ أﺨرى ﻀرورﻴﺔ ﻝﺘﺤﻘﻴق ﻫدﻓﻪ‪.‬‬
‫ﻴﺤﻀر ﻤدﻴر اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺸروع اﻝﻤﻴزاﻨﻴﺔ ﺜم ﻴﻌرﻀﻪ ﻋﻠﻰ ﻤﺠﻠس اﻹدارة ﻝﻠﻤداوﻝﺔ‪ ،‬وذﻝك ﺒﻌد اﺠﺘﻤﺎع ﻤﻊ اﻝﻤﺠﻠس‬
‫ّ‬
‫اﻝطﺒﻲ‪ ،‬وﻜل ﻤن اﻝﻤدﻴر اﻝﻔرﻋﻲ ﻝﻠوﺴﺎﺌل واﻝﻤﺎﻝﻴﺔ واﻝﻤدﻴر اﻝﻔرﻋﻲ ﻝﻠﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬ﺜم ﺒﻌد ﺘدوﻴﻨﻬﺎ ﻴرﺴل اﻝﻤدﻴر‬
‫ﺨﻤﺴﺔ ﻨﺴﺦ إﻝﻰ اﻝﺴﻠطﺔ اﻝوﺼﻴﺔ ﻝﻠﻤواﻓﻘﺔ واﻝﺘﺄﺸﻴر ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻴﻤﺴك اﻷﻤر ﺒﺎﻝﺼرف ﻤﺤﺎﺴﺒﺔ إدارﻴﺔ ﻝﻺﻴرادات واﻝﻨﻔﻘﺎت؛‬
‫‪ -‬ﺘﺴﺠل ﻤﺤﺎﺴﺒﺔ اﻹﻴرادات اﻻﻋﺘﻤﺎدات اﻝﻤﺴﺠﻠﺔ واﻝﻤﺼﻔﺎة وأواﻤر اﻹﻴرادات واﻝﺘﺤﺼﻴل؛‬
‫ﻜﻤﺎ ﻴﻘوم ﻤدﻴر ﻤﺸروع اﻝﻤﻴزاﻨﻴﺔ ﺒﺎﻝﻌﻤﻠﻴﺎت اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺘﺴﺠﻴل ﻤﺒﺎﻝﻎ اﻻﻋﺘﻤﺎدات اﻝﻤﺨﺼﺼﺔ ﺒﺎﻝﺘﻔوﻴض واﻷواﻤر ﺒﺎﻝدﻓﻊ؛‬
‫‪ -‬ﺘﺴﺠﻴل ﺤﺴﺎﺒﺎت اﻝﻤؤﺴﺴﺔ وﻓق اﻝﻤﺒﺎدئ اﻝﻤﺤﺎﺴﺒﺔ اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬إﺴﻨﺎد إدارة اﻷﻤوال إﻝﻰ ﻤﺤﺎﺴب ﻤﻌﺘﻤد ﻤن ﻗﺒل اﻝو ازرة اﻝﻤﺎﻝﻴﺔ‪.‬‬

‫‪93‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ اﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف‬

‫ﺒﻨﺎء ﻋﻠﻰ‪:‬‬
‫ﻴﺘم ﺘﻘدﻴر اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى ﻤﺼﻠﺤﺔ اﻝﻤﺴﺘﺨدﻤﻴن ً‬
‫إن ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻘﻴﻴم أداء اﻝﻤوظﻔﻴن ﺴﻠك إداري أو ﺘﻘﻨﻲ ﺘﻤﻜن اﻝﻤدراء ﻤن اﻝﻤﻌرﻓﺔ اﻝﺤﻘﻴﻘﻴﺔ ﻝﻤﺴﺘوى‬
‫‪ -‬ﺘﻘﻴﻴم اﻷداء‪ّ :‬‬
‫وﺒﻨﺎء ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻝﺘﻨﻘﻴط واﻝﻤﻼﺤظﺔ‪ ،‬ﻴﺘﻌرف اﻝرﺌﻴس اﻹداري ﻋﻠﻰ‬
‫ً‬ ‫اﻷداء ﺴواء ﻜﺎن إﻴﺠﺎﺒﻲ أو ﺴﻠﺒﻲ‪ ،‬ﺤﻴث‬
‫ﻨﻘﺎط ﻀﻌف ﻤرؤوﺴﻴﻪ‪ ،‬وﻴﻘﺘرﺤﻬم ﻓﻲ اﻝدورات اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪.1‬‬
‫ﺒﻨﺎءا ﻋﻠﻰ ﻋروض اﻝﺘدرﻴب اﻝﺘﻲ ﺘﻌدﻫﺎ اﻝﻤدارس اﻝﻤﺨﺘﺼﺔ‪ ،‬واﻝﻤﻌﺎﻫد اﻝﺘﺎﺒﻌﺔ ﻝو ازرة اﻝﺼﺤﺔ‬
‫‪ -‬ﻋروض اﻝﺘدرﻴب‪ً :‬‬
‫وﺒﻨﺎء ﻋﻠﻰ ذﻝك ﺘﻘدم طﻠﺒﺎت اﻝﺘﺴﺠﻴل إﻝﻰ‬
‫ً‬ ‫ٕواﺼﻼح اﻝﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت ﻴﺘم اﻹﻋﻼم ﺒﻬﺎ ﻋن طرﻴق ﻝوﺤﺔ اﻹﻋﻼﻨﺎت‪،‬‬
‫ﻤﺼﻠﺤﺔ اﻝﻤﺴﺘﺨدﻤﻴن‪ ،‬وﻫذا ﺘﺤت إﺸراف رؤﺴﺎء اﻝﻤﺼﺎﻝﺢ‪.‬‬
‫وﺒﻌد إﻋداد ﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬ﻴﺘم ﺘﺤوﻴل ﻤﻠف اﻝﺘدرﻴب إﻝﻰ ﻤﻜﺘب اﻝﺘﺴﻴﻴر واﻝﻤﺤﺎﺴﺒﺔ ﻹﻋداد اﻝﺘﻘدﻴر اﻝﻤﺎﻝﻲ ﻝﺘﻜﻠﻔﺔ‬
‫اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬ﺒﺎﻋﺘﺒﺎر أن ﺘﻨﻔﻴذ اﻝﺒراﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﻴﺘم ﺒﻌد ﺘﺴدﻴد ﻓﺎﺘورة اﻝﺘدرﻴب ﻝدى اﻝﻤراﻜز‪ ،‬واﻝﻤﻌﺎﻫد اﻝﻤﻌﻨﻴﺔ‬
‫ﺒﺎﻝﺘدرﻴب‪ ،‬وﻋﻠﻴﻪ ﻓﺈن اﻝﺘﻘدﻴر اﻝﻤﺎﻝﻲ ﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب ﻴﺤﺴب ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى ﻤﻜﺘب اﻝﻤﺤﺎﺴﺒﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻝطرﻴﻘﺔ اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪:2‬‬
‫ﻨﺼﻴب اﻝﻌﺎﻤل ﻤن اﻝﺘدرﻴب = إﺠﻤﺎﻝﻲ ﻤﻴزاﻨﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب‬
‫ﻤﺘوﺴط ﻋدد اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن‬
‫ﻨﺼﻴب اﻷﺠور ﻤن اﻝﺘدرﻴب = إﺠﻤﺎﻝﻲ ﻤﻴزاﻨﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب‬
‫إﺠﻤﺎﻝﻲ اﻝﻤﻴزاﻨﻴﺔ‬
‫ﺘﻜﻠﻔﺔ اﻝﻴوم ﻤن اﻝﺘدرﻴب = إﺠﻤﺎﻝﻲ ﻤﻴزاﻨﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب‬
‫ﻋدد أﻴﺎم اﻝﺘدرﻴب‬
‫ﻋدد اﻷﻴﺎم اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﻝﻠﻌﺎﻤل اﻝواﺤد = أﻴﺎم اﻝﺘدرﻴب اﻝﻜﻠﻴﺔ‬
‫ﻤﺘوﺴط ﻋدد اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن‬

‫‪1‬‬
‫ﻤﻘﺎﺒﻠﺔ ﻤﻊ ﻤوظف ﻤن ﻤﻜﺘب ﺘﺴﻴﻴر اﻝﻤﺴﺘﺨدﻤﻴن‪ ،‬اﻝﺨﻤﻴس ‪ 14‬أﻓرﻴل ‪.2016‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻤﻘﺎﺒﻠﺔ ﻤﻊ ﻤوظف ﻤﻜﺘب اﻝﻤﺤﺎﺴﺒﺔ واﻝﻤﻴزاﻨﻴﺔ‪ ،‬اﻝﺨﻤﻴس ‪ 14‬أﻓرﻴل ‪.2016‬‬

‫‪94‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫اﻝﻤﺒﺤث اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ اﻝدراﺴﺔ اﻝﻤﻴداﻨﻴﺔ‬

‫ﻤن ﻤﻨطﻠق طﺒﻴﻌﺔ اﻝدراﺴﺔ‪ ،‬واﻷﻫداف اﻝﺘﻲ ﺘﺴﻌﻰ إﻝﻰ ﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﻝﻤﻌﺎﻝﺠﺔ ﻤوﻀوع اﻝﺒﺤث وﻫو دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ‬
‫ﺎءا ﻋـﻠﻰ اﻝـﺘـﺴـﺎؤﻻت اﻝـﺘـﻲ ﺴـﻌـت ﻝﻺﺠـﺎﺒـﺔ‬
‫ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪ ،‬وﻀﻤﺎن اﻝﺘـﺤـﺴـﻴـن اﻝـﻤـﺴـﺘـﻤـر ﻝﻠـﺨـدﻤـﺔ اﻝﺼـﺤـﻴـﺔ‪ ،‬وﺒـﻨـ ً‬
‫ﻋـﻨـﻬـﺎ‪ ،‬ﻴـﺸـﻤـل ﻫـذا اﻝـﻌـﻨـﺼر إﺠـراءات ﻤـﻨـﻬـﺠـﻴـﺔ اﻝـدراﺴـﺔ‪ ،‬اﻝﺘـﻲ ﺘـﺸـﻤـل ﻤـﺼـﺎدر ﺠـﻤـﻊ اﻝـﻤـﻌﻠوﻤﺎت‪ ،‬ﻤﺠﺘﻤﻊ‬
‫اﻝدراﺴﺔ‪ ،‬أﺴﻠوب وأداة ﺠﻤﻊ اﻝﺒﻴﺎﻨﺎت‪...،‬إﻝﺦ‪.‬‬
‫اﻝﻤطﻠب اﻷول‪ :‬إﺠراءات اﻝدراﺴﺔ اﻝﻤﻴداﻨﻴﺔ‬
‫‪ -1‬ﻤﺼﺎدر ﺠﻤﻊ اﻝﺒﻴﺎﻨﺎت‪:‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﺴﺒق اﻝذﻜر‪ ،‬ﻓﺈن اﻝطﺎﻝﺒﺔ اﺴﺘﺨدﻤت اﻝﻤﻨﻬﺞ اﻝوﺼﻔﻲ‪ ،‬ﻝﻜوﻨﻪ ﻤن أﻜﺜر اﻝﻤﻨﺎﻫﺞ ﻤﻼﺌﻤﺔ ﻝدراﺴﺔ اﻝظواﻫر‬
‫ﻷﻨﻪ ﻴﻨﺎﺴب اﻝظﺎﻫرة ﻤوﻀﻊ اﻝدراﺴﺔ‪ ،‬وﻤن أﺠل ﺘﺤﻘﻴق أﻫداف ﻫذﻩ اﻷﺨﻴرة ﺘم اﻻﻋﺘﻤﺎد‬
‫اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ واﻹﻨﺴﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬و ّ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻝﺒﻴﺎﻨﺎت ﻤن ﻤﺼدرﻴن‪ ،‬ﻫﻤﺎ‪:‬‬

‫‪ -‬اﻝﺒﻴﺎﻨﺎت اﻷوﻝﻴﺔ‪ :‬اﺴﺘﻜﻤﺎﻻ ﻝﻤﺨﺘﻠف ﺠواﻨب اﻝدراﺴﺔ وﺒﻐﻴﺔ اﻹﺤﺎطﺔ ﺒﺒﻌض اﻝﺠواﻨب اﻝدﻗﻴﻘﺔ ﺒﺸﻜل أﻜﺜر ﺘﻔﺼﻴﻼً‬
‫أﻴﻀﺎ ﻓﻲ إﺼﻼح اﻝﻨظﺎم‬
‫ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠق ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬وﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﻤن ﺨﻼل أﻫﻤﻴﺘﻪ ً‬
‫اﻝﺼﺤﻲ ﻤن ﺨﻼل ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﻗﺎﻤت اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺈﻋداد اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن اﻝﻤﻠﺤق ﺒﻬذﻩ اﻝدراﺴﺔ‪ ،‬ﺒﻐﻴﺔ ﺘوﺠﻴﻬﻪ‬
‫ﻝﻤﺨﺘﻠف أﻓراد اﻝوظﻴﻔﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ‪ ،‬وﻗد ﺤددت اﻝﺒﻴﺎﻨﺎت اﻝﻤطﻠوب ﺠﻤﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﻀوء‬
‫ﻓرﻀﻴﺎت اﻝدراﺴﺔ‪ ،‬وﺘم ﺼﻴﺎﻏﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﺼورة ﻓﻘرات‪.‬‬
‫إﻀﺎﻓﺔ إﻝﻰ اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن ﺘم اﻝﻠّﺠوء إﻝﻰ اﻝﻤﻘﺎﺒﻠﺔ ﻝﻤﺎ ﻝﻬﺎ ﻤن أﻫﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺄﻜﻴد اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت‪ ،‬واﻝﺤﺼول ﻋﻠﻰ أﺨرى ﻝم ﺘرد‬
‫ﻓﻲ اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن ﺤول ﻤوﻀوع اﻝدراﺴﺔ‪ ،‬وذﻝك ﻤﻊ ﻤوظﻔﻲ اﻝوظﻴﻔﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ ﻝﻠوﻗوف ﻋﻠﻰ‬
‫ﺤﻘﻴﻘﺔ ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وﺤﻘﻴﻘﺔ اﻝﺘدرﻴب وﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻜﻤﺎ اﺴﺘﺨدﻤت ﻤﻊ اﻷﻓراد اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﻝﻤلء‬
‫اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن‪ ،‬ﺒﻬدف‪:‬‬
‫ﺘﺤﻴزﻫم؛‬
‫‪ -‬ﺘوﻀﻴﺢ ﻫدف اﻝدراﺴﺔ وأﻫﻤﻴﺘﻬﺎ ﻝﻀﻤﺎن ﺘﺠﺎوب اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن وﻋدم ّ‬
‫‪ -‬ﺸرح‪ ،‬وﺘوﻀﻴﺢ ﻤدﻝوﻻت ﻓﻘرات اﻷﺴﺌﻠﺔ ﻝﻠﻤﺒﺤوﺜﻴن؛‬
‫ﺘم اﻝﺤﺼول ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬وذﻝك ﻋن طرﻴق اﻝﻤﻼﺤظﺔ‬
‫‪ -‬اﻝﺨروج ﺒﻨﺘﻴﺠﺔ أو ﺒرأي ﺤول ﻤدى ﺼدق اﻹﺠﺎﺒﺎت اﻝﺘﻲ ّ‬
‫اﻝﺸﺨﺼﻴﺔ ﻝﺴﻠوك اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن‪ ،‬واﻝظروف اﻝﻤﺤﻴطﺔ ﺒﻬم؛‬
‫‪ -‬اﻝﺤﺼول ﻋﻠﻰ ﺒﻴﺎﻨﺎت ﻏﻴر ﻤﺘﺎﺤﺔ أو ﻤﺘوﻓرة‪.‬‬

‫‪95‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫ﻜﻤﺎ اﻋﺘﻤدت اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﻋﻠﻰ اﻝﻤﻼﺤظﺔ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎرﻫﺎ إﺤدى اﻷدوات اﻝﻬﺎﻤﺔ ﻝﻠﺒﺤث اﻝﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﻤﻼﺤظﺔ ﻋﻤل‬
‫أﻓراد اﻝوظﻴﻔﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ واﻝﺒراﻤﺞ اﻝﺘﻲ ﺘﻌﺘﻤد ﻝﺘدرﻴب وﺘﻨﻤﻴﺔ أﻓرادﻫﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻝﺒﻴﺎﻨﺎت اﻝﺜﺎﻨوﻴﺔ‪ :‬ﺘم ﻤراﺠﻌﺔ اﻝﻜﺘب‪ ،‬واﻝدورﻴﺎت‪ ،‬واﻝﻤﻨﺸورات‪ ،‬اﻝورﻗﻴﺔ‪ ،‬واﻹﻝﻜﺘروﻨﻴﺔ‪ ،‬واﻝرﺴﺎﺌل اﻝﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‬
‫اﻝﻤﺘﻌﻠّﻘﺔ ﺒﺎﻝﺒﺤث ﺴواء ﺒﺸﻜل ﻤﺒﺎﺸر أو ﻏﻴر ﻤﺒﺎﺸر‪ ،‬واﻝﺘﻲ ﺴﺎﻋدت ﻓﻲ إﻨﺠﺎز ﻤراﺤﻠﻪ‪.‬‬
‫واﻝﻬدف ﻤن اﻝﻠﺠوء ﻝﻠﻤﺼﺎدر اﻝﺜﺎﻨوﻴﺔ ﻫو ﺘوﻀﻴﺢ اﻝﻤﻔﺎﻫﻴم اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻝﻤﺘﻐﻴرات اﻝد ارﺴﺔ اﻝﻨظرﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻝﻰ‬
‫اﻝﺘﻌرف ﻋﻠﻰ اﻷﺴس‪ ،‬واﻝطرق اﻝﺴﻠﻴﻤﺔ ﻓﻲ ﻜﺘﺎﺒﺔ اﻝدراﺴﺎت‪ ،‬وﻜذﻝك أﺨذ ﺘﺼور ﻋﺎم ﻋن أﺨر اﻝﻤﺴﺘﺠدات اﻝﺘﻲ‬
‫ّ‬
‫ﺤدﺜت‪ ،‬وﺘﺤدث ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﻫذا اﻝﺒﺤث‪.‬‬
‫‪ -2‬ﺤدود اﻝدراﺴﺔ‪:‬‬
‫ﺘﺤددت ﺒﺎﻝﺤدود اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻝﺤدود اﻝﻤوﻀوﻋﻴﺔ‪ :‬اﻗﺘﺼرت ﻫذﻩ اﻝدراﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﺤدﻴد دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وأﻫﻤﻴﺘﻪ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن‬
‫اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ وﻀﻤﺎن ﺠودﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻤﻜون ﻤن‬
‫‪ -‬اﻝﺤدود اﻝﻤﻜﺎﻨﻴﺔ‪ :‬اﻗﺘﺼرت اﻝدراﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤؤﺴﺴﺔ ﺨدﻤﻴﺔ ﺒوﻻﻴﺔ أم اﻝﺒواﻗﻲ‪ ،‬وﻜﺎن ﻤﺠﺘﻤﻊ اﻝدراﺴﺔ ّ‬
‫اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن )ﻤﻤرﻀﻴن‪ ،‬إدارﻴﻴن‪ ،‬أطﺒﺎء( ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪،‬واﻝذﻴن ﻴﺘوﻝّون ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﺴﻴﻴر اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻝﺤدود اﻝزﻤﺎﻨﻴﺔ‪ :‬ﻴﻜون ذﻝك ﻤن ﺨﻼل اﻝﻘﻴﺎم ﺒﻌدة زﻴﺎرات ﻤﻴداﻨﻴﺔ‪ ،‬وﺘوزﻴﻊ اﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ وﺠﻤﻌﻬﺎ ﻤﻊ ﺒداﻴﺔ اﻝﺴداﺴﻲ‬
‫اﻝﺜﺎﻨﻲ ﻤن اﻝﺴﻨﺔ اﻝﺠﺎﻤﻌﻴﺔ ‪.2016 -2015‬‬
‫‪ -3‬ﻤﺠﺘﻤﻊ وﻋﻴﻨﺔ اﻝدراﺴﺔ‪:‬‬
‫وﺒﻨﺎءا ﻋﻠﻰ أﻫداف‬
‫ً‬ ‫إن اﺨﺘﻴﺎر اﻝﻌﻴﻨﺔ اﻝﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻝﻠﺒﺤث ﻤن اﻝﻌﻨﺎﺼر اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ‪ ،‬واﻝﻤﻬﻤﺔ ﻓﻲ ﺒداﻴﺔ اﻝﻌﻤل اﻝﻤﻴداﻨﻲ‪،‬‬
‫ّ‬
‫اﺌﻴﺎ ﻤن اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ‪ ،‬ﺸﻤﻠت ﻫذﻩ اﻝﻌﻴﻨﺔ ﻤؤﺴﺴﺔ واﺤدة ﺨدﻤﻴﺔ‪ ،‬وﻗد‬
‫اﻝدراﺴﺔ ﺘم ﺘﺤدﻴد ﻋﻴﻨﺔ أﺨذت ﻋﺸو ً‬
‫اﺸﺘﻤل ﻤﺠﺘﻤﻊ اﻝدراﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﻜل ﻤن ﻴﻌﻤل ﻀﻤن اﻝوظﻴﻔﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﻤذﻜورة‪ ،‬وﻗد ﺘم ﺘوزﻴﻊ ‪ 40‬اﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬
‫اﺴﺘرد ﻤﻨﻬﺎ ‪ 37‬ﺼﺎﻝﺤﺔ ﻝﻠﺘﺤﻠﻴل اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ‪ ،‬وﺒﺎﻝﺘﺎﻝﻲ ﻓﺈن ﻨﺴﺒﺔ اﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺒﻠﻐت ‪ ،%92.5‬وﻫﻲ ﻨﺴﺒﺔ ﺠﻴدة‬
‫ﻷﻏراض اﻝﺒﺤث اﻝﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬وﻜﺎن ﺴﺒب ﻋدم ﺘﻤﻜن اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﻤن اﺴﺘرداد اﻝﻨﺴﺒﺔ اﻝﻤﺘﺒﻘﻴﺔ اﻝﺒﺎﻝﻐﺔ ‪ %7.5‬ﻫو اﻋﺘذار‬
‫اﻝﻤﺴؤوﻝﻴن ﻋن ﺘﻌﺒﺌﺘﻬﺎ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻝﻼﻫﺘﻤﺎم ﺒﻤﺘطﻠﺒﺎت اﻝﻌﻤل اﻝﺼﺤﻲ أو ﻝﺘﺤﻔظ ﺒﻌﻀﻬم‪ ،‬وﻓﻴﻤﺎﻴﻠﻲ ﺠدول ﻴوﻀﺢ ﻋدد‬
‫اﻻﺴﺘﻤﺎرات اﻝﻤوزﻋﺔ واﻝﻤﺴﺘردة ﻤن ﻤﺠﺘﻤﻊ اﻝدراﺴﺔ‪:‬‬

‫‪96‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(08‬اﻻﺴﺘﻤﺎرات اﻝﻤوزﻋﺔ واﻝﻤﺴﺘردة‬

‫ﻨﺴﺒﺔ اﻻﺴﺘرداد إﻝﻰ‬ ‫اﻻﺴﺘﻤﺎرات‬ ‫ﻨﺴﺒﺔ اﻝﺘوزﻴﻊ إﻝﻰ‬ ‫اﻻﺴﺘﻤﺎرات اﻝﻤوزﻋﺔ‬ ‫اﺴم اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫ﺤﺠم اﻝﻤﺠﺘﻤﻊ‬ ‫اﻝﻤﺴﺘردة‬ ‫ﺤﺠم اﻝﻤﺠﺘﻤﻊ‬
‫‪%92.5‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪%100‬‬ ‫‪40‬‬ ‫اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ‬
‫اﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ ﻤﺤﻤد‬
‫ﺒوﻀﻴﺎف‬
‫اﻝﻤﺼدر‪:‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻨﺘﺎﺌﺞ اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن‬

‫‪ -4‬اﻝﻤﻌﺎﻝﺠﺔ اﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻝﻠﺒﻴﺎﻨﺎت واﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت‪:‬‬

‫ﺘم ﺠﻤﻌﻬﺎ ﻤن‬
‫ﺘم اﺴﺘﺨدام اﻝﺤزﻤﺔ اﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻝﻠﻌﻠوم اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ "‪ "SPSS‬ﻝﺘﺤﻠﻴل اﻝﺒﻴﺎﻨﺎت واﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت اﻝﺘﻲ ّ‬ ‫ّ‬
‫ﺘم اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى دﻻﻝﺔ )‪ (0.05‬ﻝﺘﻔﺴﻴر ﻨﺘﺎﺌﺞ اﻻﺨﺘﺒﺎرات‪.‬‬
‫ﺨﻼل اﺴﺘﺒﺎﻨﺔ اﻝدراﺴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ّ‬
‫وﻝوﺼف إﺠﺎﺒﺎت اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﻋﻠﻰ ﻓﻘرات اﻝدراﺴﺔ اﺴﺘﺨدم اﻹﺤﺼﺎء اﻝوﺼﻔﻲ ﻤن ﺨﻼل اﻝﻤﻘﺎﻴﻴس اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻝﻨﺴﺒﺔ اﻝﻤﺌوﻴﺔ‪،‬واﻝﺘوزﻴﻊ اﻝﺘﻜراري‪ ،‬اﺴﺘﺨدﻤت ﻝﻤﻌرﻓﺔ إﺠﺎﺒﺎت اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن‪.‬‬
‫اﺴﺘﺨداﻤﺎ‪ ،‬ﺤﻴث اﺴﺘﺨدم ﻝﺘﺤدﻴد اﺘﺠﺎﻫﺎت اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﻀﻤن‬
‫ً‬ ‫‪ -‬اﻝوﺴط اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ‪ :‬ﻫو أﻜﺜر ﻤﻘﺎﻴﻴس اﻝﻨزﻋﺔ اﻝﻤرﻜزﻴﺔ‬
‫ﻤﻘﻴﺎس اﻝدراﺴﺔ‪ ،‬وﻴﻌﺒر ﻋن ﺤﺎﺼل ﻗﺴﻤﺔ ﻤﺠﻤوع اﻝﻘﻴم ﻋﻠﻰ ﻋددﻫﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻻﻨﺤراف اﻝﻤﻌﻴﺎري‪ :‬اﺴﺘﺨدم ﻝﺒﻴﺎن درﺠﺔ اﻝﺘﺸﺘت اﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋن وﺴطﻬﺎ اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ‪ ،‬وﻫو ﻋﺒﺎرة ﻋن اﻝوﺴط‬
‫اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ ﻝﻤرﺒﻌﺎت اﻨﺤراﻓﺎت اﻝﻘﻴم ﻋن وﺴطﻬﺎ اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ‪.‬‬
‫ﻤﺘﻐﻴر ﺘﺎﺒﻊ ﻋﻠﻰ ﺤدى‪.‬‬
‫‪ -‬اﺨﺘﺒﺎر اﻻﻨﺤدار اﻝوﺴﻴط ﻻﺨﺘﺒﺎر اﻝﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴن اﻝﻤﺘﻐﻴر اﻝﻤﺴﺘﻘل‪ ،‬وﻜل ّ‬
‫‪ -‬اﻻﻨﺤدار اﻝﻤﺘﻌدد "‪ "Multiple Regression‬ﻝدراﺴﺔ أﺜر ﻤﺘﻐﻴر ﻤﺴﺘﻘل واﺤد ﻋﻠﻰ ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻤﺘﻐﻴرات ﺘﺎﺒﻌﺔ ﺒﺂن‬
‫واﺤد‪.‬‬
‫‪ -‬اﺨﺘﺒﺎر " ‪ :"T-Test‬ﻴﻬدف إﻝﻰ ﻤﻌرﻓﺔ ﻤﻌﻨوﻴﺔ اﻝﻌﻼﻗﺎت ﺒﻴن اﻝﻤﺘﻐﻴرات‪ ،‬وﻤن ﺨﻼل ﺘﺤﻠﻴﻠﻪ ﻴﺘم ﻤﻌرﻓﺔ ﻗﻴﻤﺔ‬
‫"‪"T‬اﻝﻤﺤﺴوﺒﺔ اﻝﺘﻲ ﻤن ﺨﻼﻝﻬﺎ ﺘﺤدد اﻝﻘﻴم اﻝﻤﻌﻨوﻴﺔ‪.‬‬

‫‪97‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫ﺘم ﺘﺤدﻴدﻫﺎ طﺒﻘًﺎ ﻝﻠﻤﻘﻴﺎس اﻝﺘﺎﻝﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬اﻷﻫﻤﻴﺔ اﻝﻨﺴﺒﻴﺔ‪ّ ،‬‬
‫اﻝﺤد اﻷﻋﻠﻰ اﻝﺒدﻴل – اﻝﺤد اﻷدﻨﻰ اﻝﺒدﻴل‬
‫اﻷﻫﻤﻴﺔ اﻝﻨﺴﺒﻴﺔ =‬
‫ﻋدد ﻤﺴﺘوﻴﺎت اﻝﻘﻴﺎس‬
‫‪1-5‬‬
‫=‪1.33‬‬ ‫اﻷﻫﻤﻴﺔ اﻝﻨﺴﺒﻴﺔ =‬
‫‪3‬‬
‫ﺘم إﻀﺎﻓﺔ اﻝﻘﻴﻤﺔ اﻝﻤﺤﺼل ﻋﻠﻴﻬﺎ إﻝﻰ أﻗل ﻗﻴﻤﺔ ﻓﻲ اﻝﻤﻘﻴﺎس واﻝﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ اﻝواﺤد اﻝﺼﺤﻴﺢ‪ ،‬وذﻝك ﻝﺘﺤدﻴد اﻝﺤد‬
‫وﻗد ّ‬
‫اﻷﻋﻠﻰ ﻝﻠﻔﺌﺔ )اﻝﺨﻠﻴﺔ( اﻷوﻝﻰ‪ ،‬وﺒذﻝك ﻴﻜون طول اﻝﺨﻼﻴﺎ‪ ،‬وﻓﻘًﺎ ﻝﻤﺴﺘوﻴﺎت اﻝﻘﻴﺎس اﻝﻤوﻀوﻋﺔ ﻜﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻝﻤﺴﺘوى ﻤﻨﺨﻔض ﻤن ‪ 1‬إﻝﻰ ‪.2.33‬‬
‫‪ -‬اﻝﻤﺴﺘوى ﻤﺘوﺴط ﻤن ‪ 2.34‬إﻝﻰ ‪.3.67‬‬
‫‪ -‬اﻝﻤﺴﺘوى ﻤرﺘﻔﻊ ﻤن ‪ 3.67‬ﻓﻤﺎ ﻓوق‪.‬‬
‫‪ -‬اﺨﺘﺒﺎر اﻝﺘوزﻴﻊ اﻝطﺒﻴﻌﻲ‪ ،‬وﻫذا ﻝﻤﻌرﻓﺔ ﻤﺎ إذا ﻜﺎﻨت ﻤﺘﻐﻴرات اﻝدراﺴﺔ ﺘﺘﺒﻊ ﺘوزﻴﻌﺎ طﺒﻴﻌﻴﺎ أم ﻻ‪.‬‬
‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬أداة اﻝدراﺴﺔ واﺨﺘﺒﺎر اﻝﺘوزﻴﻊ اﻝطﺒﻴﻌﻲ‬
‫ﺘم اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن ﻝﺠﻤﻊ ﻤﻌﻠوﻤﺎت ﻤوﻀوع اﻝدراﺴﺔ ﻗﺼد ﺘﺤدﻴد دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪ ،‬وﺘﺤﺴﻴن‬
‫اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﻤن ﺨﻼل ﻤﺎﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -1‬ﺒﻨﺎء أداة اﻝدراﺴﺔ‪:‬‬
‫اﺸﺘﻤل اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن ﻋﻠﻰ ﻤﺤورﻴن رﺌﻴﺴﻴﻴن ﻫﻤﺎ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻝـﻤـﺤـور اﻷول‪ :‬ﺘـﻀـﻤـّن اﻝـﺒـﻴـﺎﻨـﺎت اﻝـﺸـﺨـﺼـﻴـﺔ ﻷﻓ ـراد ﻋـ ـﻴـ ـﻨ ـﺔ اﻝ ـدراﺴ ـﺔ ) اﻝـﻤـﺒـﺤوﺜـﻴـن (‪ ،‬واﻝـﻤـﺘـﻤـﺜـﻠﺔ ﻓـﻲ‬
‫اﻝـﺠـﻨـس‪ ،‬اﻝﻌﻤر‪ ،‬اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬ﻋدد ﺴﻨوات اﻝﺨﺒرة‪.‬‬
‫ﺘﻀﻤن دراﺴﺔ اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﺒﻤﻜوﻨﺎﺘﻪ اﻝﻤﺨﺘﻠﻔﺔ )‪ 12‬ﻓﻘرة(‪ ،‬واﻝﺘﻲ ﻗﺴﻤت‬
‫‪ -‬اﻝﻤﺤور اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ّ :‬‬
‫ﺤﺴب ﻤراﺤل اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ إﻝﻰ أرﺒﻌﺔ أﻗﺴﺎم‪ ،‬وذﻝك ﻜﻤﺎﻴﻠﻲ‪ :‬ﺘﺤدﻴد اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ )‪ 3‬ﻓﻘرات(‪ ،‬ﺘﺼﻤﻴم‬
‫اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ )‪ 3‬ﻓﻘرات(‪ ،‬ﺘﻨﻔﻴذ اﻝﺘدرﻴب )‪ 3‬ﻓﻘرات(‪ ،‬ﺘﻘﻴﻴم اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ) ‪3‬ﻓﻘرات(‪.‬‬
‫ﺘﻀﻤن دراﺴﺔ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﺒﻤﻜوﻨﺎﺘﻬﺎ اﻝﻤﺨﺘﻠﻔﺔ )‪ 9‬ﻓﻘرات(‪ ،‬واﻝﺘﻲ ﻗﺴﻤت إﻝﻰ ﻗﺴﻤﻴن ‪ :‬اﻝﺘﻌﻠﻴم‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬اﻝﻤﺤور اﻝﺜﺎﻝث‪:‬‬
‫)‪ 4‬ﻓﻘرات(‪ ،‬اﻝﺘﻜوﻴن )‪ 5‬ﻓﻘرات(‪.‬‬

‫‪98‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫ﺘﻀﻤن ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﺒﻤﻜوﻨﺎﺘﻬﺎ اﻝﻤﺨﺘﻠﻔﺔ )‪ 12‬ﻓﻘرة(‪ ،‬واﻝﺘﻲ ﻗﺴﻤت إﻝﻰ‪ :‬ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬اﻝﻤﺤور اﻝراﺒﻊ‪:‬‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ )‪ 4‬ﻓﻘرات(‪ ،‬اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ )‪ 4‬ﻓﻘرات(‪ ،‬إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫)‪ 4‬ﻓﻘرات(‪.‬‬
‫واﻋﺘﻤدت اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﻤﻘﻴﺎس "ﻝﻴﻜﺎرت اﻝﺨﻤﺎﺴﻲ" ﻝﻘﻴﺎس وﺘﺤدﻴد اﻷﻫﻤﻴﺔ اﻝﻨﺴﺒﻴﺔ ﻝﻜل ﻓﻘرة‪ ،‬ﺤﻴث أﻋطﻴت أوزان‬
‫اﻝﻤوﻀﺤﺔ ﻓﻲ اﻝﺠدول اﻝﺘﺎﻝﻲ‪:‬‬
‫ّ‬ ‫ﻝﻠﻤﺘﻐﻴرات اﻝﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻝﺘدرﻴب‪ ،‬وﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪ ،‬وﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(09‬ﻤﻘﻴﺎس ﻝﻴﻜﺎرت اﻝﺨﻤﺎﺴﻲ اﻝﻤﺴﺘﺨدم ﻓﻲ دراﺴﺔ ﻤﺘﻐﻴرات ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫ﻻ أواﻓق ﺒﺸدة‬ ‫ﻻ أواﻓق‬ ‫أواﻓق ﺒدرﺠﺔ‬ ‫أواﻓق‬ ‫أواﻓق ﺒﺸدة‬
‫ﻤﺘوﺴطﺔ‬
‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫اﻝدرﺠﺔ‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ‬

‫ﻤوﻀـﺢ ﻝﻸﻫـﻤﻴـﺔ‬
‫ﺘم ﺘوزﻴﻊ اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن واﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ أﺴﺌﻠﺘﻬﺎ ﺒﻤوﺠب ﻤﻘﻴﺎس ﻝﻴـﻜـﺎرت ﺨـﻤﺎﺴـﻲ اﻝدرﺠـﺎت‪ ،‬اﻝـ ّ‬
‫وﻗد ّ‬
‫اﻝﻨﺴﺒﻴﺔ أو ﻤـﺴـﺘـوى اﻝـﺘـﺄﻴـﻴـد اﻝـذي ﻴـﺒـدﻴـﻪ اﻝـﻔـرد ﺘـﺠـﺎﻩ اﻝـﻔـﻘـرة ﻤـﺤـل اﻝـﺴ ـؤال وﻓـق اﻝـﻤـﻴزان اﻝـﺨـﺎص ﺒـﻤـﺘـﻐـﻴـرات‬
‫اﻝـﺘـدرﻴـب‪ ،‬واﻝـﺘـﻨـﻤـﻴﺔ‪ ،‬واﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻤوﻀﺢ ﻓﻲ اﻝﺠدول أﻋﻼﻩ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﻤﻼﺌﻤﺔ أداة اﻝدراﺴﺔ‪:‬‬
‫أن‬
‫‪ -‬ﺼدق أداة اﻝدراﺴﺔ‪ :‬ﻴﻘﺼد ﺒﻬﺎ ﻤدى ﺘﻨﺎﺴق ﻓﻘرات اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن ﻤﻊ ﻤﺘﻐﻴرات اﻝدراﺴﺔ اﻝﺘﻲ ﺘﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﻗﻴﺎﺴﻬﺎ‪ ،‬و ّ‬
‫ﺘم ﻤراﺠﻌﺘﻬﺎ ﻤﻊ‬‫ﻤﻀﻤوﻨﻬﺎ ﻴﺘﻔق ﻤﻊ اﻝﻐرض اﻝذي ﺼﻤﻤت ﻤن أﺠﻠﻪ ﻝذا‪ ،‬وﻝﻠﺘﺤﻘق ﻤن ﺼدق ﻤﺤﺘوى أداة اﻝﺒﺤث ّ‬
‫اﻷﺴﺘﺎذ اﻝﻤﺸرف‪ ،‬وﻋرﻀﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻫﻴﺌﺔ ﻤن اﻝﻤﺤﻜﻤﻴن اﻷﻜﺎدﻤﻴﻴن ﻓﻲ ﻤﺠﺎل اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻹﺒداء رأﻴﻬم ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻤن‬
‫ﺤﻴث ﻋدد اﻝﻌﺒﺎرات‪ ،‬ﺸﻤوﻝﻴﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺘﻨﺎﺴب ﻤﺤﺘواﻫﺎ ﻤن ﺤﻴث اﻝﺼﻴﺎﻏﺔ اﻝﻠﻐوﻴﺔ‪ ،‬أو أي ﻤﻼﺤظﺎت أﺨرى ﻴروﻨﻬﺎ‬
‫ﺘم اﻝﺘﺄﻜد ﻤن ﺼدق اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن ظﺎﻫرًﻴﺎ‪ ،‬واﻷﺨذ ﺒﺂراﺌﻬم ﺒﺘﻌدﻴل‪ٕ ،‬واﻋﺎدة‬
‫ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ )أﻨظر اﻝﻤﻠﺤق رﻗم )‪ ،((01‬وﻗد ّ‬
‫ﺼﻴﺎﻏﺔ ﺒﻌض اﻝﻌﺒﺎرات‪ ،‬وﻨﺘﻴﺠﺔ ﻝذﻝك اﻨﺨﻔض ﻋدد ﻋﺒﺎرات )ﻓﻘرات( ﺒﻌض ﻤﺤﺎور اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن‪ ،‬ﻤن)‪ (13‬إﻝﻰ‬
‫)‪ (12‬ﻓﻘرة ﺒﺎﻝﻨﺴﺒﺔ ﻝﻤﺤور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﻤن )‪ (10‬إﻝﻰ )‪ (9‬ﻓﻘرات ﺒﺎﻝﻨﺴﺒﺔ ﻝﻤﺤور ﺘﻨﻤﻴﺔ‬
‫اﻷﻓراد‪ ،‬ﻤن )‪ (13‬إﻝﻰ )‪ (12‬ﻓﻘرة ﺒﺎﻝﻨﺴﺒﺔ ﻝﻤﺤور ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪) .‬أﻨظر اﻝﻤﻠﺤق رﻗم )‪((02‬‬
‫‪ -‬ﺜﺒﺎت أداة اﻝدراﺴﺔ‪ :‬ﻴﻘﺼد ﺒﺜﺒﺎت أداة اﻝدراﺴﺔ إﺒﻘﺎء اﻝﻤﺒﺤوث ﻋﻠﻰ إﺠﺎﺒﺘﻪ دون ﺘﻐﻴﻴر أو أن ﺘﻌطﻲ ﻫذﻩ‬
‫اﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻨﻔس اﻝﻨﺘﻴﺠﺔ ﻓﻲ ﺤﺎﻝﺔ إﻋﺎدة ﺘوزﻴﻌﻬﺎ أﻜﺜر ﻤن ﻤرة ﻓﻲ ﻨﻔس اﻝظروف واﻝﺸروط‪ ،‬ﺒﻌﺒﺎرة أﺨرى أن ﺜﺒﺎت‬

‫‪99‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫اﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻴﻌﻨﻲ اﻹﺴﺘﻘرار ﻓﻲ ﻨﺘﺎﺌﺠﻬﺎ‪ ،‬وﻋدم ﺘﻐﻴﻴرﻫﺎ ﺒﺸﻜل ﻜﺒﻴر‪ ،‬ﻓﻴﻤﺎ ﻝو ﺘم إﻋﺎدة ﺘوزﻴﻌﻬﺎ ﻋﻠﻰ أﻓراد اﻝﻌﻴﻨﺔ ﻋدة‬
‫ﻤرات ﺨﻼل ﻓﺘرات زﻤﻨﻴﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬وﻴﺘم اﻝﺘﺤﻘق ﻤن ﺜﺒﺎت اﺴﺘﺒﺎﻨﺔ اﻝدراﺴﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻤﻌﺎﻤل أﻝﻔﺎ ﻜروﻨﺒﺎخ‪.‬‬
‫ﺘم اﺴﺘﺨراج ﻤﻌﺎﻤل اﻝﺜﺒﺎت طﺒﻘﺎ ﻻﺨﺘﺒﺎر ﻤﻌﺎﻤل أﻝﻔﺎ ﻜروﻨﺒﺎخ ﻝﻜل ﻤﺘﻐﻴر ﻤن ﻤﺘﻐﻴرات اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن‪ ،‬وﻜﺎﻨت اﻝﻨﺘﺎﺌﺞ‬
‫ّ‬
‫ﻜﻤﺎ ﻫﻲ ﻤوﻀﺤﺔ ﻓﻲ اﻝﺠدول اﻝﺘﺎﻝﻲ‪) :‬أﻨظر اﻝﻤﻠﺤق رﻗم )‪((03‬‬
‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(10‬ﻤﻌﺎﻤل أﻝﻔﺎ ﻜروﻨﺒﺎخ‬
‫ﻗﻴﻤﺔ أﻝﻔﺎ ﻜروﻨﺒﺎخ‬ ‫ﻋدد اﻝﻔﻘرات‬ ‫اﻝﻤﺘﻐﻴرات‬
‫‪0.890‬‬ ‫‪12‬‬ ‫اﻝﺘدرﻴب‬
‫‪0.862‬‬ ‫‪9‬‬ ‫ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‬
‫‪0.835‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫‪0.929‬‬ ‫‪33‬‬ ‫اﻝﻤﻌﺎﻤل اﻝﻜﻠﻲ‬
‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻤﺨرﺠﺎت ﺒرﻨﺎﻤﺞ )‪( SPSS‬‬

‫ﻴﻼﺤظ أن ﻗﻴﻤﺔ ﻤﻌﺎﻤل أﻝﻔﺎ ﺘراوﺤت ﺒﻴن)‪ (0.890-0.835‬ﻝﻜل ﻤﺘﻐﻴر ﻤن ﻤﺘﻐﻴرات اﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‪ ،‬وﺒﻠﻐت ﻗﻴﻤﺔ‬
‫أن ﻤﻌﺎﻤل اﻝﺜﺒﺎت ﻤرﺘﻔﻊ‪ ،‬واﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻓﻲ ﺼورﺘﻬﺎ اﻝﻨﻬﺎﺌﻴﺔ‬
‫ﻤﻌﺎﻤل أﻝﻔﺎ ﻜروﻨﺒﺎخ ﻝﺠﻤﻴﻊ ﻓﻘراﺘﻪ )‪ ،(0.929‬وﻫذا ﻴﻌﻨﻲ ّ‬
‫ﺘم اﻝﺘﺄﻜد ﻤن ﺼدﻗﻬﺎ وﺜﺒﺎﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴدل ﻋﻠﻰ ﺼﻼﺤﻴﺘﻬﺎ ﻝﺘﺤﻠﻴل اﻝﻨﺘﺎﺌﺞ واﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ أﺴﺌﻠﺔ‬
‫وﻗﺎﺒﻠﺔ ﻝﻠﺘوزﻴﻊ‪ ،‬وﺒذﻝك ّ‬
‫اﻝدراﺴﺔ واﺨﺘﺒﺎر ﻓرﻀﻴﺎﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -3‬اﺨﺘﺒﺎر اﻝﺘوزﻴﻊ اﻝطﺒﻴﻌﻲ‪:‬‬
‫ﺘم إﺠراء اﺨﺘﺒﺎر ﻜوﻝﻤﺠروف–ﺴﻤرﻨوف‪ ،‬اﻝذي ﻴﻌﺘﺒر اﺨﺘﺒﺎ ار ﻀرورًﻴﺎ ﻝﻤﻌرﻓﺔ‬
‫ﻤن أﺠل اﻝﻘﻴﺎم ﺒﺎﺨﺘﺒﺎر اﻝﻔرﻀﻴﺎت‪ّ ،‬‬
‫ﺘم ﺠﻤﻌﻬﺎ ﻤن ﺨﻼل اﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺘﺘﺒﻊ اﻝﺘوزﻴﻊ اﻝطﺒﻴﻌﻲ أم ﻻ‪ ،‬وﺘﺤدﻴد ﻨوع اﻻﺨﺘﺒﺎرات‬
‫ﻤﺎ إذا ﻜﺎﻨت اﻝﺒﻴﺎﻨﺎت اﻝﺘﻲ ّ‬
‫اﻝﺘﻲ ﻴﺠب اﺴﺘﺨداﻤﻬﺎ‪ ،‬ﻫل ﻫﻲ اﺨﺘﺒﺎرات ﻤﻌﻠﻤﻴﺔ أم ﻏﻴر ﻤﻌﻠﻤﻴﻪ‪ ،‬ﺤﻴث ّأﻨﻪ ﻓﻲ ﻤﻌظم اﻷﺤﻴﺎن ﺘﺸﺘرط اﻻﺨﺘﺒﺎرات‬
‫طﺒﻴﻌﻴﺎ‪ ،‬ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺠب اﺴﺘﺨدام اﻻﺨﺘﺒﺎرات ﻏﻴر اﻝﻤﻌﻤﻠﻴﺔ إذا ﻜﺎﻨت اﻝﺒﻴﺎﻨﺎت ﻻ ﺘﺘﺒﻊ‬
‫ً‬ ‫اﻝﻤﻌﻤﻠﻴﺔ أن ﻴﻜون ﺘوزﻴﻊ اﻝﺒﻴﺎﻨﺎت‬
‫اﻝﺘوزﻴﻊ اﻝطﺒﻴﻌﻲ‪) .‬أﻨظر اﻝﻤﻠﺤق رﻗم )‪((04‬‬

‫‪100‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(11‬اﺨﺘﺒﺎر اﻝﺘوزﻴﻊ اﻝطﺒﻴﻌﻲ‬

‫)‪Test de Kolmogorov-Smirnov (a‬‬
‫‪Z‬‬ ‫‪Df‬‬ ‫‪Sig‬‬
‫‪1.090‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪0.186‬‬ ‫اﻝﺘدرﻴب‬
‫‪0.791‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪0.558‬‬ ‫ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‬
‫‪0.454‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪0.986‬‬ ‫ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻤﺨرﺠﺎت) ‪(SPSS‬‬

‫أوﻀﺤت ﻨﺘﺎﺌﺞ اﻻﺨﺘﺒﺎر ﻤدى إﺘﺒﺎع اﻝﺒﻴﺎﻨﺎت ﻝﻠﺘوزﻴﻊ اﻝطﺒﻴﻌﻲ‪ ،‬ﺤﻴث ﻜﺎن ﻤﺴﺘوى اﻝدﻻﻝﺔ أﻜﺒر ﻤن )‪ (0.05‬ﻤﻤﺎ‬
‫ﻴدل ﻋﻠﻰ إﺘﺒﺎع اﻝﺒﻴﺎﻨﺎت ﻝﻠﺘوزﻴﻊ اﻝطﺒﻴﻌﻲ‪.‬‬
‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬وﺼف ﻋﻴﻨﺔ اﻝدراﺴﺔ‬
‫ﺘ ـ ّم ﺘ ـوزﻴ ـﻊ اﻻﺴـﺘـﺒـﻴـﺎن ﻋـﻠﻰ اﻝﻌـﺎﻤـﻠـﻴـن )ﻤـﻤـرﻀـﻴـن‪ ،‬إدارﻴـﻴـن‪ ،‬أط ـﺒﺎء( ﺒﺎﻝـوظـﻴـﻔـﺔ اﻝـﺼـﺤـﻴـﺔ ﺒـﺎﻝـﻤـؤﺴـﺴـﺔ ﻤﺤل‬
‫اﻝدراﺴﺔ‪ ،‬وﻓﻴﻤﺎﻴﻠﻲ ﻋرض ﻝﺨﺼﺎﺌص ﻋﻴﻨﺔ اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن اﻝﻤﺘﺤﺼل ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -1‬اﻝﺠﻨس‪:‬‬
‫ﺘم اﺴﺘﺨدام اﻹﺤﺼﺎء اﻝوﺼﻔﻲ ﻻﺴﺘﺨراج اﻝﺘﻜ اررات‪ ،‬واﻝﻨﺴب اﻝﻤﺌوﻴﺔ ﻝوﺼف ﻨوع اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴوﻀﺤﻪ اﻝﺠدول‬ ‫ّ‬
‫اﻝﺘﺎﻝﻲ‪) :‬أﻨظر اﻝﻤﻠﺤق رﻗم)‪.((05‬‬
‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(12‬ﺘوزﻴﻊ اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﺤﺴب اﻝﺠﻨس‬

‫اﻝﻨﺴﺒﺔ ‪%‬‬ ‫اﻝﻌدد‬ ‫اﻝﻨوع‬

‫‪54,1‬‬ ‫‪20‬‬ ‫ذﻜر‬
‫‪45,9‬‬ ‫‪17‬‬ ‫أﻨﺜﻰ‬
‫‪100‬‬ ‫‪37‬‬ ‫اﻝﻤﺠﻤوع‬
‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻤﺨرﺠﺎت ﺒرﻨﺎﻤﺞ) ‪( SPSS‬‬

‫‪101‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫وﻴﻤﻜن ﺘﻤﺜﻴل اﻝﻨﺴب اﻝﻤﺌوﻴﺔ ﻝوﺼف اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﺤﺴب اﻝﻨوع ﺒﺎﻝﺸﻜل اﻝﺘﺎﻝﻲ‪:‬‬
‫اﻝﺸﻜل رﻗم )‪ :(09‬ﺘوزﻴﻊ اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﺤﺴب اﻝﺠﻨس‬

‫توزيع العينة حسب الجنس‬

‫‪46%‬‬

‫‪54%‬‬ ‫ذكر‬
‫أنثى‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﺒرﻨﺎﻤﺞ)‪(Excel‬‬

‫أن أﻜﺜر اﻷﻓراد اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﻤن اﻝذﻜور‪ ،‬ﺤﻴث ﺘﻘدر ﻨﺴﺒﺘﻬم ب‪%54‬ﻤﻘﺎرﻨﺔ‬

‫ﻴﻼﺤظ ﻤن اﻝﺠدول واﻝﺸﻜل أﻋﻼﻩ ّ‬
‫ﺒﺎﻹﻨﺎث‪ ،‬ﺤﻴث ﺘﺒﻠﻎ ﻨﺴﺒﺘﻬم ‪ ،%46‬ﺒﻤﻌﻨﻰ أﻨﻪ ﻴﻐﻠب ﻋﻠﻰ اﻝﻌﻴﻨﺔ اﻝﻤدروﺴﺔ ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ اﻝﻨوع‬
‫ﻷن طﺒﻴﻌﺔ ﻨﺸﺎط ﻤﺜل ﻫذا اﻝﻨوع ﻤن اﻝﻤؤﺴﺴﺎت ﺘﺴﺘﻠزم ذﻝك‪ ،‬ﻜﻤﺎ أن ﻤﻌظم اﻹﻨﺎث ﻻ ﺘﺤﺒذ اﻝﻌﻤل ﺒﻬذا‬
‫اﻝذﻜوري‪ّ ،‬‬
‫ﺠدا ﻻ‬
‫اﻝﻤﺠﺎل وذﻝك ﺒﺴﺒب اﻝﻌﻤل اﻝﻠﻴﻠﻲ‪ ،‬واﻝﺒﻴﺌﺔ اﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ اﻝﺘﻲ ﻴﻨﺘﻤون إﻝﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻜون أم اﻝﺒواﻗﻲ وﻻﻴﺔ ﻤﺤﺎﻓظﺔ ً‬
‫ﻨظر ﻝطول ﻤدة اﻝﺘﻜوﻴن‪ ،‬واﻝﻌﻤل اﻝﻠﻴﻠﻲ واﻝﺘﻨﻘل‬
‫ﻴﺸﺠﻌون ﺒﻨﺎﺘﻬم ﻋﻠﻰ اﻝﺘﻜوﻴن ﻓﻲ اﻝﻘطﺎع اﻝﺼﺤﻲ ﺨوﻓًﺎ ﻋﻠﻴﻬم‪ً ،‬ا‬
‫ﻤن وﻻﻴﺔ إﻝﻰ أﺨرى‪...‬إﻝﺦ‬
‫‪ -2‬اﻝﻌﻤر‪:‬‬
‫ﺘم اﺴﺘﺨدام اﻹﺤﺼﺎء اﻝوﺼﻔﻲ ﻻﺴﺘﺨ ارج اﻝﺘﻜ اررات‪ ،‬واﻝﻨﺴب اﻝﻤﺌوﻴﺔ ﻝوﺼف ﻋﻤر اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻫو ﻤوﻀﺢ‬ ‫ّ‬
‫ﻓﻲ اﻝﺠدول اﻝﺘﺎﻝﻲ‪) :‬أﻨظر اﻝﻤﻠﺤق رﻗم)‪.((05‬‬

‫‪102‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(13‬ﺘوزﻴﻊ اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﺤﺴب اﻝﻌﻤر‬

‫اﻝﻨﺴﺒﺔ ‪%‬‬ ‫اﻝﻌدد‬ ‫اﻝﻨوع‬

‫‪13,5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫أﻗل ﻤن ‪ 29‬ﺴﻨﺔ‬
‫‪43,2‬‬ ‫‪16‬‬ ‫ﻤن ‪ 30‬إﻝﻰ ‪ 39‬ﺴﻨﺔ‬
‫‪35,1‬‬ ‫‪13‬‬ ‫ﻤن ‪ 40‬إﻝﻰ ‪ 50‬ﺴﻨﺔ‬
‫‪8,1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫أﻜﺒر ﻤن ‪ 50‬ﺴﻨﺔ‬
‫‪100‬‬ ‫‪37‬‬ ‫اﻝﻤﺠﻤوع‬
‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻤﺨرﺠﺎت ﺒرﻨﺎﻤﺞ) ‪( SPSS‬‬

‫وﻴﻤﻜن ﺘﻤﺜﻴل اﻝﻨﺴب اﻝﻤﺌوﻴﺔ ﻝوﺼف اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﺤﺴب اﻝﻌﻤر ﺒﺎﻝﺸﻜل اﻝﺘﺎﻝﻲ‪:‬‬
‫اﻝﺸﻜل رﻗم )‪ :(10‬ﺘوزﻴﻊ اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﺤﺴب اﻝﻌﻤر‬

‫توزيع العينة حسب العمر‬

‫‪8%‬‬ ‫‪14%‬‬
‫أقل من ‪ 29‬سنة‬
‫‪35%‬‬
‫من ‪ 30‬الى ‪ 39‬سنة‬
‫‪43%‬‬ ‫من ‪ 40‬الى ‪ 50‬سنة‬
‫أكبر من ‪ 50‬سنة‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﺒرﻨﺎﻤﺞ)‪(Excel‬‬

‫أن أﻜﺜر اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﻤن اﻝﻔﺌﺔ اﻝﻌﻤرﻴﺔ )‪(39-30‬ﺴﻨﺔ ﺒﻨﺴﺒﺔ‪ ،%43‬وﻫﻲ اﻝﻔﺌﺔ‬

‫ﻴﻼﺤظ ﻤن اﻝﺠدول واﻝﺸﻜل أﻋﻼﻩ ّ‬
‫اﻝﻌﻤرﻴﺔ اﻝﺘﻲ ﺘﺘﺼف ﺒﺎﻝﺤﻴوﻴﺔ واﻝﻨﺸﺎط‪ ،‬ﺘﻠﻴﻬﺎ ﻨﺴﺒﺔ اﻝذﻴن ﺘﺘراوح أﻋﻤﺎرﻫم ﺒﻴن )‪ 40‬و‪ (50‬وﻫﻲ اﻝﻔﺌﺔ اﻝﻌﻤرﻴﺔ اﻝﺘﻲ‬
‫ﺘﺘﺼف ﺒﺎﻝﺨﺒرة‪ ،‬ﻓﻲ ﺤﻴن ﺘﻘل ﻨﺴﺒﺔ اﻝذﻴن ﺘﻘل أﻋﻤﺎرﻫم ﻋن ‪ 29‬ﺴﻨﺔ إﻝﻰ ‪ ،%14‬وﻜﺎﻨت أﻗل ﻨﺴﺒﺔ ﻝﻠذﻴن ﺘزﻴد‬
‫أﻋﻤﺎرﻫم ﻋن ‪ 50‬ﺴﻨﺔ ﺒـ ‪ ،%8‬وﻜﺎن ﻫذا اﻝﺘﺒﺎﻴن ﻓﻲ اﻝﺴن ﻜون اﻝﺘﻜوﻴن اﻝﺼﺤﻲ ﻴرﺘﻜز ﻋﻠﻰ اﻝﻔﺌﺔ اﻝﺸﺒﺎﺒﻴﺔ أﻜﺜر‪.‬‬

‫‪103‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫‪ -3‬اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﻌﻠﻤﻲ‪:‬‬
‫ﺘم إﺴﺘﺨدام اﻹﺤﺼﺎء اﻝوﺼﻔﻲ ﻻﺴﺘﺨراج اﻝﺘﻜ اررات‪ ،‬واﻝﻨﺴب اﻝﻤﺌوﻴﺔ ﻝوﺼف اﻝﻤؤﻫل اﻝﻌﻠﻤﻲ ﻝﻠﻤﺒﺤوﺜﻴن‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻫو‬
‫ّ‬
‫ﻤوﻀﺢ ﻓﻲ اﻝﺠدول اﻝﺘﺎﻝﻲ‪):‬أﻨظر اﻝﻤﻠﺤق رﻗم)‪.((05‬‬
‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(14‬ﺘوزﻴﻊ اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﺤﺴب اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﻌﻠﻤﻲ‬

‫اﻝﻨﺴﺒﺔ ‪%‬‬ ‫اﻝﻌدد‬ ‫اﻝﻨوع‬

‫‪2,7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫ﻤﺘوﺴط‬
‫‪40,5‬‬ ‫‪15‬‬ ‫ﺜﺎﻨوي‬
‫‪45,9‬‬ ‫‪17‬‬ ‫ﺠﺎﻤﻌﻲ‬
‫‪8,1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫دراﺴﺎت أﺨرى‬
‫‪2,7‬‬ ‫‪1‬‬ ‫اﻝﺘﻜوﻴن‬
‫‪100‬‬ ‫‪37‬‬ ‫اﻝﻤﺠﻤوع‬
‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻤﺨرﺠﺎت ﺒرﻨﺎﻤﺞ) ‪( SPSS‬‬

‫وﻴﻤﻜن ﺘﻤﺜﻴل اﻝﻨﺴب اﻝﻤﺌوﻴﺔ ﻝوﺼف اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﺤﺴب اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﻌﻠﻤﻲ ﺒﺎﻝﺸﻜل اﻝﺘﺎﻝﻲ‪:‬‬
‫اﻝﺸﻜل رﻗم )‪ :(11‬ﺘوزﻴﻊ اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﺤﺴب اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﻌﻠﻤﻲ‬

‫توزيع العينة حسب المستوى العلمي‬

‫‪8% 3% 3%‬‬
‫متوسط‬
‫‪40%‬‬
‫ثانوي‬
‫جامعي‬
‫‪46%‬‬
‫دراسات أخرى‬
‫التكوين‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﺒرﻨﺎﻤﺞ )‪(Excel‬‬

‫أن‬
‫أن أﻜﺜر اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﻫم ﺤﺎﻤﻠون ﻝﺸﻬﺎدات ﺠﺎﻤﻌﻴﺔ ﺤﻴث ﺘﻘدر ﻨﺴﺒﺘﻬم‪ ،%46‬ﻜﻤﺎ ّ‬
‫ﻴﻼﺤظ ﻤن اﻝﺠدول واﻝﺸﻜل ّ‬
‫أﻤﺎ ‪ %8‬ﻓﺘﻤﺜل ﻨﺴﺒﺔ اﻷﻓراد ذوي‬
‫ﻤﻤن ﺸﻤﻠﺘﻬم اﻝدراﺴﺔ ﻜﺎﻨوا ﻤن اﻝﻤﺘﺤﺼﻠﻴن ﻋﻠﻰ اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﺜﺎﻨوي‪ّ ،‬‬
‫ﻨﺴﺒﺔ ‪ّ %40‬‬
‫اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﻤﺘوﺴط‪ ،‬وﻤﺎ ﺘﺒﻘﻰ أي ﻨﺴﺒﺔ ‪ %6‬ﻓﻬﻲ ﺘوزع ﺒﺎﻝﺘﺴﺎوي ﻋﻠﻰ اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﻤﺘوﺴط واﻝﺘﻜوﻴن‪ ،‬وﻴﻼﺤظ ﻤن‬

‫‪104‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫أن أﻏﻠﺒﻴﺔ اﻷﻓ ارد ﻝﻬم ﻤﺴﺘوى ﺠﺎﻤﻌﻲ وﻫو اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﻤطﻠوب ﻝﺘﺄدﻴﺔ اﻝﻌﻤل ﺒﺸﻜل ﺼﺤﻴﺢ وذﻝك ﻜون‬
‫اﻝﻨﺘﺎﺌﺞ ّ‬
‫اﻝﺘّﻌﺎﻤل ﻴﺘم ﻤﻊ اﻝﻔﺌﺔ اﻝﺤﺴﺎﺴﺔ أي اﻝﻤرﻀﻰ وﻫذا ﻻ ﻴﺤﺘﻤل اﻝﺨطﺄ‪.‬‬
‫‪ -4‬اﻝﻤﻨﺼب اﻝوظﻴﻔﻲ‪:‬‬
‫ﺘم إﺴﺘﺨدام اﻹﺤﺼﺎء اﻝوﺼﻔﻲ ﻻﺴﺘﺨراج اﻝﺘﻜ اررات‪ ،‬واﻝﻨﺴب اﻝﻤﺌوﻴﺔ ﻝوﺼف اﻝﻤﻨﺼب اﻝوظﻴﻔﻲ ﻝﻠﻤﺒﺤوﺜﻴن‪ ،‬ﻜﻤﺎ‬
‫ّ‬
‫ﻫو ﻤوﻀﺢ ﻓﻲ اﻝﺠدول اﻝﺘﺎﻝﻲ‪):‬أﻨظر اﻝﻤﻠﺤق رﻗم)‪.((05‬‬
‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(15‬ﺘوزﻴﻊ اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﺤﺴب اﻝﻤﻨﺼب اﻝوظﻴﻔﻲ‬

‫اﻝﻨﺴﺒﺔ ‪%‬‬ ‫اﻝﻌدد‬ ‫اﻝﻨوع‬

‫‪13,5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫طﺒﻴب‬
‫‪27,0‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ﻤﻤرض‬
‫‪45,9‬‬ ‫‪17‬‬ ‫إداري‬
‫‪13,5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﺘﻘﻨﻲ ﺼﺤﻲ‬
‫‪100‬‬ ‫‪37‬‬ ‫اﻝﻤﺠﻤوع‬
‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻤﺨرﺠﺎت ﺒرﻨﺎﻤﺞ) ‪( SPSS‬‬

‫وﻴﻤﻜن ﺘﻤﺜﻴل اﻝﻨﺴب اﻝﻤﺌوﻴﺔ ﻝوﺼف اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﺒﺎﻝﺸﻜل اﻝﺘﺎﻝﻲ‪:‬‬

‫اﻝﺸﻜل رﻗم )‪ :(12‬ﺘوزﻴﻊ اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﺤﺴب اﻝﻤﻨﺼب اﻝوظﻴﻔﻲ‬

‫توزيع العينة حسب المنصب الوظيفي‬

‫‪14%‬‬ ‫‪13%‬‬
‫طبيب‬
‫‪27%‬‬ ‫ممرض‬
‫‪46%‬‬ ‫إداري‬
‫تقني صحي‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﺒرﻨﺎﻤﺞ )‪(Excel‬‬

‫‪105‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫أن أﻜﺜر اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﻫم اﻹدارﻴﻴن ﺒﻨﺴﺒﺔ ‪ ،%46‬وﻫﻲ أﻋﻠﻰ ﻨﺴﺒﺔ ﻤن اﻝذﻴن‬

‫ﻴﻼﺤظ ﻤن اﻝﺠدول واﻝﺸﻜل أﻋﻼﻩ ّ‬
‫أﻤﺎ ﻨﺴﺒﺔ اﻝﺘﻘﻨﻲ ﺼﺤﻲ ﻓﺒﻠﻐت ‪ ،%14‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻜﺎﻨت ﻨﺴﺒﺔ اﻷطﺒﺎء‬
‫ﺸﻤﻠﺘﻬم اﻝدراﺴﺔ‪ ،‬ﺘﻠﻴﻬﺎ ﻨﺴﺒﺔ اﻝﻤﻤرﻀﻴن ‪ّ ،%27‬‬
‫ﺘﺒﻌﺎ ﻝﻠﻬﻴﻜل اﻝوظﻴﻔﻲ ﻝﻬذﻩ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ ،%13‬وﻴﻌود ﻫذا اﻝﺘرﺘﻴب ﻓﻲ اﻝﻨﺴب ً‬
‫‪ -5‬ﻋدد ﺴﻨوات اﻝﺨﺒرة‪:‬‬
‫ﺘم اﺴﺘﺨدام اﻹﺤﺼﺎء اﻝوﺼﻔﻲ ﻻﺴﺘﺨراج اﻝﺘﻜ اررات‪ ،‬واﻝﻨﺴب اﻝﻤﺌوﻴﺔ ﻝوﺼف ﺨﺒرة اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻫو ﻤوﻀﺢ‬
‫ﻝﻘد ّ‬
‫ﻓﻲ اﻝﺠدول اﻝﺘﺎﻝﻲ‪) :‬أﻨظر اﻝﻤﻠﺤق رﻗم)‪.((05‬‬
‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(16‬ﺘوزﻴﻊ اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﺤﺴب ﺴﻨوات اﻝﺨﺒرة‬

‫اﻝﻨﺴﺒﺔ ‪%‬‬ ‫اﻝﻌدد‬ ‫اﻝﻨوع‬

‫‪21,6‬‬ ‫‪8‬‬ ‫أﻗل ﻤن ‪ 5‬ﺴﻨوات‬
‫‪29,7‬‬ ‫‪11‬‬ ‫ﻤن ‪ 5‬اﻝﻰ ‪ 10‬ﺴﻨوات‬
‫‪48,6‬‬ ‫‪18‬‬ ‫أﻜﺜر ﻤن ‪ 10‬ﺴﻨوات‬
‫‪100‬‬ ‫‪37‬‬ ‫اﻝﻤﺠﻤوع‬
‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻤﺨرﺠﺎت ﺒرﻨﺎﻤﺞ) ‪( SPSS‬‬

‫وﻴﻤﻜن ﺘﻤﺜﻴل اﻝﻨﺴب اﻝﻤﺌوﻴﺔ ﻝوﺼف اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﺤﺴب ﺴﻨوات اﻝﺨﺒرة ﺒﺎﻝﺸﻜل اﻝﺘﺎﻝﻲ‪:‬‬
‫اﻝﺸﻜل رﻗم )‪ :(13‬ﺘوزﻴﻊ اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن ﺤﺴب ﺴﻨوات اﻝﺨﺒرة‬

‫توزيع العينة حسب عدد سنوات الخبرة‬

‫‪21%‬‬
‫‪49%‬‬ ‫أقل من ‪ 5‬سنوات‬
‫من ‪ 5‬الى ‪ 10‬سنوات‬
‫‪30%‬‬
‫أكثر من ‪ 10‬سنوات‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﺒرﻨﺎﻤﺞ )‪(Excel‬‬

‫‪106‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫أن أﻋﻠﻰ ﻨﺴﺒﺔ ﻤن أﻓراد اﻝدراﺴﺔ ﻝدﻴﻬم ﺨﺒرة ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﺤﻴث ﺘﺒﻠﻎ‬
‫ﻴﻼﺤظ ﻤن اﻝﺠدول واﻝﺸﻜل ّ‬
‫ﻨﺴﺒﺘﻬم ‪ %49‬وﻫﻲ اﻝﻔﺌﺔ ذات اﻝﺨﺒرة أﻜﺜر ﻤن ‪ 10‬ﺴﻨوات‪ ،‬ﺘﻠﻴﻬﺎ ﻨﺴﺒﺔ اﻝذﻴن ﻝدﻴﻬم ﺨﺒرة ﻤن )‪5‬إﻝﻰ ‪ (10‬ﺴﻨوات‬
‫ب ‪ ،%30‬وﺘﻘل ﻨﺴﺒﺔ اﻝذﻴن ﻝدﻴﻬم ﺨﺒرة أﻗل ﻤن ‪ 5‬ﺴﻨوات إﻝﻰ ‪.%21‬‬
‫أن ﻫذﻩ اﻝﻌﻴﻨﺔ ﻴﻤﻜن اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻝﻤﻌرﻓﺔ ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﻤﻘدﻤﺔ ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫وﺒﺎﻝﺘﺎﻝﻲ ﻴﻤﻜن اﻝﻘول ّ‬
‫ﻤﺨوﻝﻴن ﻝﻠﺤﻜم ﻋﻠﻰ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ وذﻝك ﻜون أﻜﺜر أﻓراد ﻋﻴﻨﺔ اﻝدراﺴﺔ ﻝﻬم ﺨﺒرة ﻓﻲ ﻫذا اﻝﻤﺠﺎل اﻷﻤر اﻝذي ﻴﺠﻌﻠﻬم ّ‬
‫ﻨوﻋﻴﺔ اﻝﺨدﻤﺔ وﺠودﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫ّ‬

‫‪107‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫اﻝﻤﺒﺤث اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬ﺘﺤﻠﻴل ﻨﺘﺎﺌﺞ اﻝدراﺴﺔ‬

‫ﺘم ﺠﻤﻌﻬﺎ ﻤن ﺨﻼل اﺴﺘﺒﻴﺎن‬
‫ﻴﺘﻨﺎول اﻝﻤﺒﺤث ﻤﺎ ﺘم اﻝﺘوﺼل إﻝﻴﻪ ﻤن ﻨﺘﺎﺌﺞ اﻝﺘﺤﻠﻴل اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ ﻝﻠﺒﻴﺎﻨﺎت اﻝﺘﻲ ّ‬
‫اﻝدراﺴﺔ واﺨﺘﺒﺎر اﻝﻔرﻀﻴﺎت‪ ،‬ﺒﺎﺴﺘﺨدام اﻹﺤﺼﺎء اﻝوﺼﻔﻲ واﻻﺴﺘدﻻﻝﻲ‪.‬‬
‫اﻝﻤطﻠب اﻷول‪ :‬اﻝوﺴط اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ واﻻﻨﺤراف اﻝﻤﻌﻴﺎري ﻝﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ‬
‫ﺘﻤﺜل اﻝﺠداول اﻝﻤواﻝﻴﺔ ﻨﺘﺎﺌﺞ اﺴﺘﺨدام اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ اﻝﻤﺨﺘﺎرة ﻝﻠﺘدرﻴب‪ ،‬واﻝذي ﺘم إﻋدادﻩ ﺒﻨﺎء ﻋﻠﻰ‬
‫ﻤﺨرﺠﺎت اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ )‪) (SPSS‬أﻨظر اﻝﻤﻠﺤق رﻗم )‪.((06‬‬
‫‪ -1‬اﻝوﺴط اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ واﻻﻨﺤراف اﻝﻤﻌﻴﺎري ﻝﺘﺤدﻴد اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪:‬‬
‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(17‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺤدﻴد اﻹﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‬
‫درﺠﺔ‬ ‫اﻻﻨﺤراف‬ ‫اﻝﻤﺘوﺴط‬
‫اﻝﻔـــﻘـــــرة‬
‫اﻷﻫﻤﻴﺔ‬ ‫اﻝﻤﻌﻴﺎري‬ ‫اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ‬

‫ﻴﺘم ﺘﺤدﻴد اﻹﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪ ،‬وﻓﻘًﺎ ﻝﻤﺎ‬

‫ﻤﻨﺨﻔض‬ ‫‪0.863‬‬ ‫‪2.24‬‬
‫ﻴﺤﺘﺎﺠﻪ اﻝﻔرد ﻤن ﻤﻬﺎرات‪ ،‬وﻗدرات ﺠدﻴدة‪.‬‬

‫ﻴﺘم ﺘﺤدﻴد اﻹﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪ ،‬وﻓﻘًﺎ ﻝﻤﺎ‬

‫ﻤﻨﺨﻔض‬ ‫‪0.897‬‬ ‫‪2.03‬‬
‫ﺘﺘطﻠﺒﻪ اﻝوظﻴﻔﺔ‪.‬‬

‫ﻴﺘم ﺘﺤدﻴد اﻹﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪ ،‬وﻓﻘًﺎ ﻝﻤﺎ‬

‫ﻤﻨﺨﻔض‬ ‫‪1.029‬‬ ‫‪2.32‬‬
‫ﻴﺤﻘق أﻫداف اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻹﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻤﺨرﺠﺎت ﺒرﻨﺎﻤﺞ) ‪(SPSS‬‬

‫ﻴﺸﻴر اﻝﺠدول أﻋﻼﻩ إﻝﻰ إﺠﺎﺒﺎت اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن اﻝﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻝﻔﻘرات اﻝﺨﺎﺼﺔ ﺒﺘﺤدﻴد اﻹﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﺤﻴث ﺒﻠﻐت‬
‫اﻝﻤﺘوﺴطﺎت اﻝﺤﺴﺎﺒﻴﺔ )‪ (2.32) ،(2.03) ،(2.24‬ﻝﻜل ﻓـﻘـرة‪ ،‬ﺤـﻴـث وﻗـﻌـت ﻓـﻲ اﻝـﻤـﺴﺘوى اﻝﻤﻨﺨﻔض ﻤن‬
‫أن اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ‬
‫اﻷﻫﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺈﻨﺤراﻓﺎت ﻤﻌﻴﺎرﻴﺔ )‪ (1.029) ،(0.897) ،(0.803‬ﻋﻠﻰ اﻝﺘواﻝﻲ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴدل ّ‬
‫ﻻ ﺘﻌﺘﻤد ﻋﻠﻰ ﺘﺤدﻴد اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ وﻓق ﻤﺎ ﻴﺤﺘﺎﺠﻪ اﻝﻔرد ﻤن ﻤﻬﺎرات‪ ،‬وﻗدرات ﺠدﻴدة‪ ،‬وﻻ ﻴﺘم اﻝﺘﺤدﻴد وﻓق‬
‫ﻤﺎ ﺘﺘطﻠﺒﻪ اﻝوظﻴﻔﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻝﻰ أن اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﻻ ﻴﺘم ﺘﺤدﻴدﻫﺎ‪ ،‬وﻓﻘﺎ ﻝﻤﺎ ﻴﺤﻘق أﻫداف اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬وﻫذا‬
‫أن ﻝﻪ دور ﻜﺒﻴر ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﺘﺤﺴﻴن‬
‫راﺠﻊ إﻝﻰ ﻋدم إﻋطﺎء أﻫﻤﻴﺔ ﻝﺘﺤدﻴد اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝـﺘدرﻴﺒﻴﺔ رﻏم ّ‬
‫ﻗدراﺘﻬم‪ ،‬وﻴﺴﺎﻋدﻫم ﻋﻠﻰ ﺘﺄدﻴﺔ وظﺎﺌﻔﻬم ﺒﺈﺘﻘﺎن‪ ،‬ﻓﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ ﻻ ﺘﻌﺘﻤد ﻋﻠﻰ وﺠﻬﺔ ﻤﺤددة ﻝﺘﺤدﻴد‬
‫اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪ ،‬وﻫذا ﻴﺴﺘدﻋﻲ ﻤن اﻝﻤؤﺴﺴﺔ أن ﺘﻌد ﺨطﺔ أﻓﻀل ﻝﺘﺤدﻴد اﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻬﺎ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪.‬‬

‫‪108‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫‪ -2‬اﻝوﺴط اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ واﻻﻨﺤراف اﻝﻤﻌﻴﺎري ﻝﺘﺼﻤﻴم اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‪:‬‬

‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(18‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﺼﻤﻴم اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‬
‫درﺠﺔ‬ ‫اﻻﻨﺤراف‬ ‫اﻝﻤﺘوﺴط‬
‫اﻝﻔـــــــﻘــــــرة‬
‫اﻷﻫﻤﻴﺔ‬ ‫اﻝﻤﻌﻴﺎري‬ ‫اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ‬

‫ﺘﺼﻤم اﻝﺒراﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﻋﻠﻰ أﺴﺎس‬

‫ّ‬
‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪1.043‬‬ ‫‪2.54‬‬
‫اﻹﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪.‬‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪1.257‬‬ ‫‪2.41‬‬ ‫درﺒون اﻝﺨﺒرات اﻝﻜﺎﻓﻴﺔ ﻝﻠﺘدرﻴب‬

‫اﻝﻤ ‪‬‬
‫ﻴﻤﺘﻠك ُ‬

‫ﻤن ﺨﻼل ﻤﺎ ﺘﺤﺘوﻴﻪ أﻤﺎﻜن اﻝﺘدرﻴب ﻤن‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪1.146‬‬ ‫‪2.51‬‬ ‫ﺘﺠﻬﻴزات ووﺴﺎﺌل ﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ ﺘﺤﻘق ﻏﺎﻴﺔ‬
‫اﻝﺘدرﻴب‪.‬‬
‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻹﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻤﺨرﺠﺎت ﺒرﻨﺎﻤﺞ)‪(SPSS‬‬

‫ﻴﺸﻴر اﻝﺠدول أﻋﻼﻩ إﻝﻰ إﺠﺎﺒﺎت اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن اﻝﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻝﻔﻘرات اﻝﺨﺎﺼﺔ ﺒﺘﺼﻤﻴم اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﺤﻴث ﺒﻠﻐت‬
‫اﻝﻤﺘوﺴطﺎت اﻝﺤﺴﺎﺒﻴﺔ )‪ (2.51) ،(2.41) ،(2.54‬ﻝﻜل ﻓﻘرة‪ ،‬ووﻗﻌت ﺒذﻝك ﻓﻲ اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﻤﺘوﺴط ﻤن اﻷﻫﻤﻴﺔ‬
‫أن اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ رﻏم ﻋدم‬
‫ﺒﺎﻨﺤراﻓﺎت ﻤﻌﻴﺎرﻴﺔ )‪ (1.146) ،(1.257)،(1.043‬ﻋﻠﻰ اﻝﺘواﻝﻲ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴدل ّ‬
‫ﺘم ﺘﺤدﻴدﻩ ﻤن‬
‫ﻓﺈﻨﻬﺎ ﺘراﻋﻲ ﻤﺎ ّ‬‫اﻫﺘﻤﺎﻤﻬﺎ ﺒﺘﺤدﻴد اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪ ،‬إﻻّ أﻨﻪ ﻋﻨد ﺘﺼﻤﻴم اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ّ‬
‫درﺒﻴن ذوي ﺨﺒرة ﻤؤﻫﻠﺔ ﻹدارة اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻝﻰ‬
‫اﺤﺘﻴﺎﺠﺎت ﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻝﻰ اﻋﺘﻤﺎدﻫﺎ ﻋﻠﻰ ُﻤ ‪‬‬
‫ذﻝك أﻤﺎﻜن اﻝﺘدرﻴب ﺘﺤﺘوي ﻋﻠﻰ اﻝﻤﺘطﻠﺒﺎت اﻝﻼّزﻤﺔ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‪ ،‬وﻫذا ﻤﺎ ﻴﻔﺴر إﻫﺘﻤﺎم اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل‬
‫اﻝدراﺴﺔ ﺒﺘﺼﻤﻴم اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‪.‬‬

‫‪109‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫‪ -3‬اﻝوﺴط اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ واﻻﻨﺤراف اﻝﻤﻌﻴﺎري ﻝﺘﻨﻔﻴذ اﻝﺘدرﻴب‪:‬‬

‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(19‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﻨﻔﻴذ اﻝﺘدرﻴب‬

‫اﻻﻨﺤراف‬ ‫اﻝﻤﺘوﺴط‬
‫درﺠﺔ اﻷﻫﻤﻴﺔ‬ ‫اﻝﻔــﻘــرة‬
‫اﻝﻤﻌﻴﺎري‬ ‫اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ‬

‫ﻤدة اﻝﺘدرﻴب ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻤن ﺤﻴث اﻝﺘوﻗﻴت‬

‫إن ّ‬
‫ّ‬
‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪1.015‬‬ ‫‪2.43‬‬
‫واﻝﺴﺎﻋﺎت اﻝﻤﺤددة‪.‬‬

‫ﻴﺘم ﺸرح أﻫداف اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‬

‫ﻤﻨﺨﻔض‬ ‫‪1.134‬‬ ‫‪2.14‬‬
‫ﻝﻠﻤﺸﺎرﻜﻴن ﺒدﻗﺔ‪.‬‬

‫ﺘﺼﻠﻜم دﻋوات اﻝﻤﺸﺎرﻜﺔ ﻓﻲ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪1.239‬‬ ‫‪2.73‬‬
‫اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‪.‬‬
‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻤﺨرﺠﺎت ﺒرﻨﺎﻤﺞ) ‪( SPSS‬‬

‫ﻴﺸﻴر اﻝﺠدول أﻋﻼﻩ إﻝﻰ إﺠﺎﺒﺎت اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن اﻝﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻝﻔﻘرات اﻝﺨﺎﺼﺔ ﺒﺘﻨﻔﻴذ اﻝﺘدرﻴب ﺤﻴث ﺒﻠﻐت اﻝﻤﺘوﺴطﺎت‬
‫اﻝﺤﺴﺎﺒﻴﺔ )‪ (2.73) ،(2.14) ،(2.43‬ﻝﻜل ﻓﻘرة‪ ،‬ووﻗﻌت ﺒذﻝك اﻝﻔﻘرﺘﻴن اﻷوﻝﻰ واﻝﺜﺎﻝﺜﺔ ﻓﻲ اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﻤﺘوﺴط‬
‫أن اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ أﺜﻨﺎء ﺘﻨﻔﻴذﻫﺎ ﻝﻠﺒرﻨﺎﻤﺞ‬
‫ﺒﺎﻨﺤراف ﻤﻌﻴﺎري )‪ (1.239 ) ،(1.015‬ﻋﻠﻰ اﻝﺘواﻝﻲ‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴدل ّ‬
‫ﺒﺎﻝﻤﺘدرﺒﻴن ﻤن ﺤﻴث أوﻗﺎﺘﻬم‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻝﻰ وﺼول دﻋوات اﻝﻤﺸﺎرﻜﺔ ﻓﻲ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‬
‫‪‬‬ ‫ﻓﺈﻨﻬﺎ ﺘﻬﺘم‬
‫اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ّ‬
‫اﻝﻤدرب ﻻ ﻴﻬﺘم ﺒﺸرح اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﻝﻠﻤﺘدرﺒﻴن ﺒدﻗﺔ ﻷن ﻤﻌظم‬
‫‪‬‬ ‫أن‬
‫ﻝﻠﻤﺸﺘرﻜﻴن ﻓﻲ اﻝوﻗت اﻝﻤﻨﺎﺴب‪ ،‬إﻻّ ّ‬
‫اﻝﻤﺘدرﺒﻴن ﻤن ﺤﺎﻤﻠﻲ اﻝﺸﻬﺎدات اﻝﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬وﻫذا ﻤﺎ ﻓﺴرﻩ اﻝﻤﺘوﺴط اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ ﻝﻠﻔﻘرة اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ ﻝﻬذا اﻝﺒﻌد واﻝﺒﺎﻝﻎ‬
‫)‪ (2.14‬ووﻗوﻋﻪ ﻓﻲ اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﻤﻨﺨﻔض‪ ،‬وﻫذا ﻤﺎ ﻴدل ﻋﻠﻰ ﻋدم ﺤرص اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻔﻴذ‬
‫أن اﻝﻬدف اﻝﻤراد ﻤﻨﻪ ﻻ ﻴﺴﺎﻫم ﺒﺸﻜل ﻜﺒﻴر ﻓﻲ ﺘﺤﺴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻨظ ار ﻝﻤﺎ‬
‫اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﺒدﻗﺔ ﺨﺎﺼﺔ‪ ،‬و ّ‬
‫ﺘﺘطﻠﺒﻪ اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ ﻤن ﺘﺠﻬﻴزات ﻤﺘطورة وﻜﻔﺎءات ﻋﺎﻝﻴﺔ‪.‬‬

‫‪110‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫‪ -4‬اﻝوﺴط اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ واﻻﻨﺤراف اﻝﻤﻌﻴﺎري ﻝﺘﻘﻴﻴم اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‪:‬‬

‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(20‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﻘﻴﻴم اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‬

‫درﺠﺔ‬ ‫اﻻﻨﺤراف‬ ‫اﻝﻤﺘوﺴط‬

‫اﻝﻔـــﻘــــرة‬
‫اﻷﻫﻤﻴﺔ‬ ‫اﻝﻤﻌﻴﺎري‬ ‫اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ‬

‫ﺘﺘم ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ اﻝﺘدرﻴب أﺜﻨﺎء ﺘﻨﻔﻴذﻩ ﻝﻠﺘﺄﻜد ﻤن‬

‫ﻤﻨﺨﻔض‬ ‫‪1.234‬‬ ‫‪2.24‬‬
‫ﺴﻴر اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪.‬‬

‫اﻝﻤﺘدرﺒﻴن ﻓﻲ ﻤراﺤل اﻝﺘدرﻴب ﻜﺎﻓﺔ‬

‫‪‬‬ ‫ﻴﺘم ﺘﻘﻴﻴم‬
‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪1.304‬‬ ‫‪2.54‬‬
‫ﺒﺸﻔﺎﻓﻴﺔ‪.‬‬

‫ﻴﺘم ﻨﻘل أﺜر اﻝﺘدرﻴب إﻝﻰ واﻗﻊ اﻝﻌﻤل‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪1.991‬‬ ‫‪2.43‬‬ ‫اﻝﻤﻴداﻨﻲ‪ٕ ،‬واﺴﺘﺨدام ﺘﻠك اﻝﻤﻌطﻴﺎت ﻓﻲ‬
‫ﺘﺤﺴﻴن أداء اﻝﻌﺎﻤل واﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻹﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻤﺨرﺠﺎت ﺒرﻨﺎﻤﺞ) ‪( SPSS‬‬

‫ﻴﺸﻴر اﻝﺠدول أﻋﻼﻩ إﻝﻰ إﺠﺎﺒﺎت اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن اﻝﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻝﻔﻘرات اﻝﺨﺎﺼﺔ ﺒﺘﻘﻴﻴم اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﺤﻴث ﺒﻠﻐت‬
‫اﻝﻤﺘوﺴطﺎت اﻝﺤﺴﺎﺒﻴﺔ )‪ (2.43) ،(2.54) ،(2.24‬ﻝﻜل ﻓﻘرة‪ ،‬وﻗﻌت ﺒذﻝك اﻝﻔﻘرة اﻷوﻝﻰ ﻝﻬذا اﻝﺒﻌد ﻓﻲ اﻝﻤﺴﺘوى‬
‫أن اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ ﻻ ﺘﻘوم ﺒﻤﺘﺎﺒﻌﺔ اﻝﺘدرﻴب أﺜﻨﺎء ﺘﻨﻔﻴذﻩ‬
‫اﻝﻤﻨﺨﻔض ﺒﺎﻨﺤراف ﻤﻌﻴﺎري )‪ ،(1.234‬ﻤﻤﺎ ﻴدل ّ‬
‫اﻝﻤﺘدرﺒﻴن ﺒﺸﻔﺎﻓﻴﺔ‪ ،‬وﻫذا ﻤﺎ ﻓﺴرﻩ وﻗوع اﻝﻤﺘوﺴط اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ اﻝﺒﺎﻝﻎ‬
‫ّ‬ ‫ﺘﻘﻴم‬
‫وﻝﻜﻨﻬﺎ ّ‬
‫ﺒدﻗﺔ ﻨظ ار ﻝﻠﻌدد اﻝﻬﺎﺌل ﻝﻠﻤﺘدرﺒﻴن‪ّ ،‬‬
‫أن اﻝﻤﺘدرﺒﻴن ﻴطﺒﻘون‬
‫)‪ (2.54‬ﻝﻠﻔﻘرة اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ ﻝﻬذا اﻝﺒﻌد ﻓﻲ اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﻤﺘوﺴط‪ ،‬ﺒﺎﻨﺤراف ﻤﻌﻴﺎري )‪ ،(1.304‬ﻜﻤﺎ ّ‬
‫اﻝﻤدرب ﻝﻠﺒرﻨﺎﻤﺞ‬
‫ّ‬ ‫ﺴﻌﻴﺎ ﻤﻨﻬم ﻝﺘﺤﺴﻴن أداﺌﻬم وﺘطوﻴر ﻗدراﺘﻬم‪ .‬رﻏم ﻋدم ﺸرح‬
‫ﻤﺎ ﺘﻌﻠﻤوﻩ ﻓﻲ اﻝﻤﻴدان اﻝﻌﻤل‪ ،‬وذﻝك ً‬
‫اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﺒدﻗﺔ‪ ،‬وﻫذا ﻤﺎ ﻓﺴرﻩ وﻗوع اﻝﻤﺘوﺴط اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ اﻝﻔﻘرة اﻝﺜﺎﻝﺜﺔ ﻝﻬذا اﻝﺒﻌد اﻝﺒﺎﻝﻎ )‪ ،(2.43‬ﺒﺎﻨﺤراف ﻤﻌﻴﺎري‬
‫)‪ (1.991‬ﻓﻲ اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﻤوﺴط‪.‬‬

‫‪111‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬اﻝوﺴط اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ واﻻﻨﺤراف اﻝﻤﻌﻴﺎري ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ‬
‫ﺘﻤﺜل اﻝﺠداول اﻝﻤواﻝﻴﺔ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ اﻝﻤﺨﺘﺎرة ﻝﻸﻓراد‪ ،‬واﻝذي ﺘم إﻋدادﻩ ﺒﻨﺎء ﻋﻠﻰ ﻤﺨرﺠﺎت‬
‫اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ )‪) (SPSS‬أﻨظر اﻝﻤﻠﺤق رﻗم )‪.((07‬‬
‫‪ -1‬اﻝوﺴط اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ واﻻﻨﺤراف اﻝﻤﻌﻴﺎري ﻝﻠﺘﻌﻠﻴم ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪:‬‬
‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(21‬ﻨﺘﺎﺌﺞ اﻝﺘﻌﻠﻴم ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫اﻻﻨﺤراف‬ ‫اﻝﻤﺘوﺴط‬
‫درﺠﺔ اﻷﻫﻤﻴﺔ‬ ‫اﻝﻔـــﻘـــــرة‬
‫اﻝﻤﻌﻴﺎري‬ ‫اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ‬

‫ﻴﺸﻜل اﻝﺘﻌﻠﻴم اﻝرﻜﻴزة اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪0.978‬‬ ‫‪2.65‬‬
‫اﻷﻓراد ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‪.‬‬

‫ﻴﻤﻨﺢ اﻝﺘﻌﻠﻴم اﻝﻤوظف اﻷﺴس اﻝﺘﻲ ﻴﻨطﻠق‬

‫ﻤﻨﺨﻔض‬ ‫‪0.998‬‬ ‫‪2.05‬‬
‫ﻤﻨﻬﺎ ﻝﺘﺄدﻴﺔ ﻋﻤﻠﻪ‪.‬‬

‫ﻴﺴﺎﻫم اﻝﺘﻌﻠﻴم ﻓﻲ زﻴﺎدة ﻗدرة اﻝﻤوظف‬

‫ﻤﻨﺨﻔض‬ ‫‪0.986‬‬ ‫‪2.03‬‬
‫ﻋﻠﻰ ﻤﻨﺎﻗﺸﺔ اﻵﺨرﻴن‪.‬‬

‫ﺘﻘوم ﻤؤﺴﺴﺘﻜم ﺒدﻋم ﺘﻌﻠﻴم اﻝﻤوظﻔﻴن‬

‫ﻤﻨﺨﻔض‬ ‫‪1.167‬‬ ‫‪2.16‬‬
‫ﻝدﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻹﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻤﺨرﺠﺎت ﺒرﻨﺎﻤﺞ )‪(SPSS‬‬

‫ﻴﺸﻴر اﻝﺠدول أﻋﻼﻩ إﻝﻰ إﺠﺎﺒﺎت اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن اﻝﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻝﻔﻘرات اﻝﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻝﺘﻌﻠﻴم‪ ،‬ﺤﻴث ﺒﻠﻐت اﻝﻤﺘوﺴطﺎت اﻝﺤﺴﺎﺒﻴﺔ‬
‫)‪ (2.16) ،(2.03) ،(2.05) ،(2.65‬ﻝﻜل ﻓﻘرة‪ ،‬ووﻗﻌت ﺒذﻝك اﻝﻔﻘرة اﻷوﻝﻰ ﻝﻬذا اﻝﺒﻌد ﻓﻲ ﻤﺴﺘوى اﻝﻤﺘوﺴط‬
‫اﻷﻫﻤﻴﺔ اﻝﺘﻲ ﻴﺴﺘﺤﻘﻬﺎ ﻋﻠﻰ أﻜﻤل‬
‫ّ‬ ‫أن اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻻ ﺘرّﻜز ﻋﻠﻰ اﻝﺘﻌﻠﻴم ﺒﺎﻝدرﺠﺔ اﻷوﻝﻰ‪ ،‬وﻫﻲ ﻻ ﺘﻌطﻴﻪ‬
‫ﻤﻤﺎ ﻴدل ّ‬
‫أن ﻤﺎ ﻴﺘم‬
‫أن ﻤﺎ ﻴﺘم ﺘﻌﻠّﻤﻪ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ ﻝﻴس ﺒﺎﻝﻀرورة ﻴﺘم ﺘطﺒﻴﻘﻪ ﻓﻲ اﻝﺠﺎﻨب اﻝﻌﻤﻠﻲ أي ّ‬
‫وﺠﻪ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ّ‬
‫أن اﻝﻔرد أﺜﻨﺎء ﺘوﺠﻬﻪ ﻝﻠﺠﺎﻨب اﻝﻌﻤﻠﻲ ﻗد ﻴﺴﺘﻔﻴد ﻤن اﻝﻌﻠم اﻝذي‬
‫ﺘﻌﻠّﻤﻪ ﺸﻲء وﻤﺎ ﻴﺘم ﺘطﺒﻴﻘﻪ ﺸﻲء آﺨر‪ .‬وﻫذا ﻴﻌﻨﻲ ّ‬
‫ﺘم ﺘﻌﻠﻴﻤﻪ ّإﻴﺎﻩ‪ ،‬وﻫذا ﻤﺎ‬
‫ﻤﻨﺎﻓﻴﺎ ﻝﻤﺎ ّ‬
‫ً‬ ‫اﻜﺘﺴﺒﻪ أﺜﻨﺎء ﺘﻌﻠّﻤﻪ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ ﻜﻤﺎ ّأﻨﻪ ﻗد ﻴﺠد اﻝﺠﺎﻨب اﻝﻌﻤﻠﻲ‬
‫ﻓﺴرﻩ وﻗوع اﻝﻤﺘوﺴطﺎت اﻝﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻝﻠﻔﻘرة اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ واﻝﺜﺎﻝﺜﺔ واﻝراﺒﻌﺔ واﻝﺨﺎﻤﺴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﻤﻨﺨﻔض ﺒﺎﻨﺤراﻓﺎت ﻤﻌﻴﺎرﻴﺔ‬
‫)‪ (1.167) ،(0.986) ،(0998‬ﻋﻠﻰ اﻝﺘواﻝﻲ‪.‬‬

‫‪112‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫‪ -2‬اﻝوﺴط اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ واﻻﻨﺤراف اﻝﻤﻌﻴﺎري ﻝﻠﺘﻜوﻴن ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪:‬‬

‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(22‬ﻨﺘﺎﺌﺞ اﻝﺘﻜوﻴن ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫درﺠﺔ‬ ‫اﻻﻨﺤراف‬ ‫اﻝﻤﺘوﺴط‬
‫اﻝــــﻔﻘــــرة‬
‫اﻷﻫﻤﻴﺔ‬ ‫اﻝﻤﻌﻴﺎري‬ ‫اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ‬

‫ﻴﻌﺘﺒر اﻝﺘﻜوﻴن ﻤن اﻷﺴﺎﻝﻴب اﻝﻤﻌﺘﻤد ﻋﻠﻴﻬﺎ‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪1.056‬‬ ‫‪2.68‬‬
‫ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‪.‬‬

‫ﻴﺴﺎﻫم اﻝﺘﻜوﻴن ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن اﻝﻌﻼﻗﺎت ﺒﻴن‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪1.144‬‬ ‫‪2.57‬‬
‫اﻹطﺎرات وﻤرؤوﺴﻴﻬم‪.‬‬

‫ﻴﺴﺎﻋد اﻝﺘﻜوﻴن اﻝﻔرد ﻋﻠﻰ اﻝﻨﻤو اﻝﺸﺨﺼﻲ‪،‬‬

‫ﻤﻨﺨﻔض‬ ‫‪1.118‬‬ ‫‪2.16‬‬
‫واﻝﺜﻘﺔ ﺒﺎﻝﻨﻔس‪.‬‬

‫ﻴﺴﻬّل اﻝﺘﻜوﻴن ﺘوﺠﻴﻪ اﻷﻓراد اﻝﺠدد أو‬

‫ﻤﻨﺨﻔض‬ ‫‪0.821‬‬ ‫‪1.78‬‬
‫اﻝﻤﺤوﻝﻴن أو اﻝﻤﺴﺘﻔﻴدﻴن ﻤن اﻝﺘرﻗﻴﺔ‪.‬‬
‫ّ‬
‫ﻴﺴﺎﻋد اﻝﺘﻜوﻴن اﻝﻌﺎﻤل ﻋﻠﻰ ﻤواﺠﻬﺔ‬
‫ﻤﻨﺨﻔض‬ ‫‪1.156‬‬ ‫‪2.32‬‬
‫ﻀﻐوطﺎت وﻨزاﻋﺎت اﻝﻌﻤل‪.‬‬
‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻹﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻤﺨرﺠﺎت ﺒرﻨﺎﻤﺞ)‪(SPSS‬‬

‫ﻴﺸﻴر اﻝﺠدول أﻋﻼﻩ إﻝﻰ إﺠﺎﺒﺎت اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن اﻝﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻝﻔﻘرات اﻝﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻝﺘﻜوﻴن ﺤﻴث ﺒﻠﻐت اﻝﻤﺘوﺴطﺎت اﻝﺤﺴﺎﺒﻴﺔ‬
‫)‪ (2.32) ،(1.78) ،(2.16) ،(2.57) ،(2.68‬ﻝﻜل ﻓﻘرة‪ ،‬وﺒذﻝك وﻗﻌت اﻝﻤﺘوﺴطﺎت اﻝﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻝﻠﻔﻘرﺘﻴن اﻷوﻝﻰ‬
‫أن اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ ﻝﻬﺎ ﺘﻌﻠم ﺠﻴدا أن اﻝﺘﻜوﻴن أداة‬
‫واﻝﺜﺎﻨﻴﺔ ﻝﻬذا اﻝﺒﻌد ﻓﻲ اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﻤﺘوﺴط‪ ،‬ﻤﻤﺎ ﻴدل ّ‬
‫ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ أﻓرادﻫﺎ‪ ،‬ﻨظ ار ﻝدورﻩ اﻝﻤﻬم ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن اﻝﻌﻼﻗﺎت ﺒﻴن اﻹدارة اﻝﻌﻠﻴﺎ واﻝﻤرؤوﺴﻴن‪ ،‬ﻋﻜس اﻝﻤوظﻔﻴن‬
‫أن اﻝﺘﻜوﻴن ﻻ ﻴﺴﺎﻋدﻫم ﻓﻲ ﺘﻜوﻴن ﺸﺨﺼﻴﺘﻬم وﻫم ﻻ ﻴﺴﺘﻔﻴدون ﻤﻨﻪ ﻝﻠﻘﻴﺎم ﺒﺄﻋﻤﺎﻝﻬم‪ ،‬ﻜوﻨﻪ ﻻ ﻴﻔﻴد‬
‫اﻝذﻴن اﻋﺘﺒروا ّ‬
‫ﻓﻲ ﺘرﻗﻴﺘﻬم‪ ،‬ﻜﻤﺎ ّأﻨﻪ ﻴﺴﺎﻫم ﻓﻲ اﻹﻜﺜﺎر ﻤن اﻝﻨزاﻋﺎت وﻀﻐوط اﻝﻌﻤل ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻫذا ﻤﺎ ﻓﺴرﻩ وﻗوع‬
‫اﻝﻤﺘوﺴطﺎت اﻝﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻝﻠﻔﻘرات اﻝﺜﺎﻝﺜﺔ واﻝراﺒﻌﺔ واﻝﺨﺎﻤﺴﺔ واﻝﺒﺎﻝﻐﺔ )‪ (2.32) ،(1.78) ،(2.16‬ﻋﻠﻰ اﻝﺘواﻝﻲ‪ ،‬ﻓﻲ‬
‫اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﻤﻨﺨﻔض‪ ،‬ﺒﺎﻨﺤراﻓﺎت ﻤﻌﻴﺎرﻴﺔ )‪ (1.156) ،(0.821) ،(1.118‬ﻝﻜل ﻓﻘرة‪.‬‬

‫‪113‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫اﻝﻤطﻠب اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝوﺴط اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ واﻻﻨﺤراف اﻝﻤﻌﻴﺎري ﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ‬
‫ﺘﻤﺜل اﻝﺠداول اﻝﻤواﻝﻴﺔ ﻨﺘﺎﺌﺞ اﺴﺘﺨدام اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ اﻝﻤﺨﺘﺎرة ﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬واﻝذي ﺘم إﻋدادﻩ‬
‫ﺒﻨﺎء ﻋﻠﻰ ﻤﺨرﺠﺎت اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ )‪) (SPSS‬أﻨظر اﻝﻤﻠﺤق رﻗم )‪.((08‬‬
‫‪ -1‬اﻝوﺴط اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ واﻻﻨﺤراف اﻝﻤﻌﻴﺎري ﻝﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪:‬‬
‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(23‬ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫درﺠﺔ‬ ‫اﻻﻨﺤراف‬ ‫اﻝﻤﺘوﺴط‬
‫اﻝﻔـــــﻘـــــرة‬
‫اﻷﻫﻤﻴﺔ‬ ‫اﻝﻤﻌﻴﺎري‬ ‫اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ‬

‫ﻴﺘم ﺘﻘدﻴم ﺨدﻤﺔ ﺼﺤﻴﺔ ذات ﺠودة ﻤﻤﻴزة ﻤن‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪1.259‬‬ ‫‪2.43‬‬
‫ﺸﺄﻨﻬﺎ ﺘﺤﻘﻴق رﻀﺎ اﻝﻤرﻴض ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‪.‬‬

‫ﺘﺘﻌﻠق ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﺒﻤدى ﻤطﺎﺒﻘﺔ‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪1.117‬‬ ‫‪2.41‬‬ ‫ﺠودة ﻫذﻩ اﻝﺨدﻤﺎت ﻹﺤﺘﻴﺎﺠﺎت وﺘوﻗﻌﺎت‬
‫اﻝﻤرﻀﻰ ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‪.‬‬

‫ﻴﺘﻘدم ﺒﻬﺎ اﻝﻤرﻴض‬

‫ﺘﻤﺜل ﻋدد اﻝﺸﻜﺎوي اﻝﺘﻲ ّ‬
‫ﻤﻨﺨﻔض‬ ‫‪0.925‬‬ ‫‪2.24‬‬ ‫ﻴﻌﺒر ﻋن ﻤﺴﺘوى اﻝﺨدﻤﺎت‬
‫ﻫﺎﻤﺎ ّ‬
‫ﻤﻘﻴﺎﺴﺎ ً‬
‫ً‬
‫اﻝﻤﻘدﻤﺔ‪.‬‬

‫ﻤؤﺴﺴﺘﻜم ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ اﻝوﻓﺎء ﺒﺨدﻤﺎﺘﻬﺎ ﻤن‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪1.042‬‬ ‫‪2.43‬‬
‫ﺨﻼل اﻹﺴﺘﻐﻼل اﻷﻤﺜل ﻝﻤواردﻫﺎ‪.‬‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻹﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻤﺨرﺠﺎت ﺒرﻨﺎﻤﺞ) ‪( SPSS‬‬

‫ﻴﺸﻴر اﻝﺠدول أﻋﻼﻩ إﻝﻰ إﺠﺎﺒﺎت اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن اﻝﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻝﻔﻘرات اﻝﺨﺎﺼﺔ ﺒﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﺤﻴث ﺒﻠﻐت‬
‫اﻝﻤﺘوﺴطﺎت اﻝﺤﺴﺎﺒﻴﺔ )‪ (2.43) ،(2.24) ،(2.41) ،(2.43‬ﻝﻜل ﻓﻘرة ‪ ،‬وﺒذﻝك وﻗﻌت وﺒذﻝك وﻗﻌت اﻝﻔﻘرات‬
‫اﻷوﻝﻰ واﻝﺜﺎﻝﺜﺔ واﻝراﺒﻌﺔ ﻝﻬذا اﻝﺒﻌد ﻓﻲ اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﻤﺘوﺴط ﺒﺎﻨﺤراﻓﺎت ﻤﻌﻴﺎرﻴﺔ )‪(1.042) ،(1.117) ،(1.259‬‬
‫ﻋﻠﻰ اﻝﺘواﻝﻲ‪ ،‬وﻫذا ﻴدل أن اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ ‪ ،‬ﻻ ﺘﻘدم ﺨدﻤﺎت ﺼﺤﻴﺔ ﻤﻘﺒوﻝﺔ ﻤﺘﻤﻴزة ﺒﺎﻝﺠودة ﻻ ﺘرﻀﻲ‬
‫ﻤﻘﻴﺎﺴﺎ‬
‫ً‬ ‫ﻴﺘﻘدم ﺒﻬﺎ اﻝﻤرﻀﻰ‪ ،‬واﻝﺘﻲ ﺘﻌﺘﺒر‬
‫اﻝﻤرﻀﻰ ﻨظ ار ﻝﻠﻤوارد اﻝﻤﺤدودة‪ ،‬وﻤﺎ ﻴﻔﺴر ذﻝك ﻋدد اﻝﺸﻜﺎوي اﻝﺘﻲ ّ‬
‫ﻝﻤﺴﺘوى اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﻤﻘدﻤﺔ‪ ،‬وﻫذا ﻤﺎ دل ﻋﻠﻴﻪ وﻗوع اﻝوﺴط اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ اﻝﺒﺎﻝﻎ )‪ (2.24‬ﻝﻠﻔﻘرة اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ ﻝﻬذا اﻝﺒﻌد ﻓﻲ‬
‫اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﻤﻨﺨﻔض‪ ،‬ﺒﺎﻨﺤراف ﻤﻌﻴﺎري )‪.(0.925‬‬

‫‪114‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫‪ -2‬اﻝوﺴط اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ واﻻﻨﺤراف اﻝﻤﻌﻴﺎري ﻝﻠﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ‪:‬‬

‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(24‬ﻨﺘﺎﺌﺞ اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫اﻻﻨﺤراف‬ ‫اﻝﻤﺘوﺴط‬
‫درﺠﺔ اﻷﻫﻤﻴﺔ‬ ‫اﻝﻔـــﻘــــرة‬
‫اﻝﻤﻌﻴﺎري‬ ‫اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ‬

‫ﻴﻌﺘﺒر اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺸﺎﻤﻠﺔ‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪1.006‬‬ ‫‪2.35‬‬
‫ﻝﺠﻤﻴﻊ إدارات وأﻗﺴﺎم وأﻨﺸطﺔ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬

‫ﻴﻌﺘﺒر اﻝﺘﺤﺴﻴن ﻤﺴؤوﻝﻴﺔ اﻝﺠﻤﻴﻊ ﻓﻲ‬

‫ﻤﻨﺨﻔض‬ ‫‪1.107‬‬ ‫‪2.32‬‬
‫ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‪.‬‬

‫ﺘﻌﺘﺒر أﻓﻜﺎر وﻤﻘﺘرﺤﺎت اﻝﻤرﻀﻰ ﺠﺎﻨب ﻫﺎم‬

‫ﻤﻨﺨﻔض‬ ‫‪1.146‬‬ ‫‪2.27‬‬
‫ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‪.‬‬

‫اﻹﺴﺘﻐﻼل اﻷﻤﺜل ﻝﻠوﻗت ﻴﺴﺎﻫم ﻓﻲ‬

‫ﻤﻨﺨﻔض‬ ‫‪1.077‬‬ ‫‪2.30‬‬
‫اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﺨدﻤﺎت ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‪.‬‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻹﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻤﺨرﺠﺎت ﺒرﻨﺎﻤﺞ) ‪( SPSS‬‬

‫ﻴﺸﻴر اﻝﺠدول أﻋﻼﻩ إﻝﻰ إﺠﺎﺒﺎت اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن اﻝﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻝﻔﻘرات اﻝﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﺤﻴث‬
‫ﺒﻠﻐت اﻝﻤﺘوﺴطﺎت اﻝﺤﺴﺎﺒﻴﺔ )‪ (2.30) ،(2.27) ،(2.32) ،(2.35‬ﻝﻜل ﻓﻘرة‪ ،‬وﺒذﻝك وﻗﻊ اﻝﻤﺘوﺴط اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ‬
‫أن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺸﺎﻤﻠﺔ ﻝﺠﻤﻴﻊ إدارات‬
‫ﻴﺘﺒﻴن ّ‬
‫ﻝﻠﻔﻘرة اﻷوﻝﻰ ﻝﻬذا اﻝﺒﻌد ﻓﻲ اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﻤﺘوﺴط ﻤﻤﺎ ّ‬
‫أن اﻷﻓراد اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻻ ﻴﻌﺘﺒرون اﻝﺘﺤﺴﻴن ﻤﺴؤوﻝﻴﺘﻬم‪ ،‬وﻻ ﻴﻌﺘﺒرون‬
‫وأﻗﺴﺎم وأﻨﺸطﺔ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬إﻻّ ّ‬
‫ﻤﻘﺘـرﺤـﺎت اﻝـﻤـرﻀﻰ ﺠـﺎﻨـب ﻫـﺎم ﻓـﻲ ﻋـﻤـﻠـﻴـﺔ اﻝـﺘـﺤ ـﺴ ـﻴ ـن‪ ،‬ﻜـﻤـﺎ أﻨ ـّﻪ ﻻ ﻴ ـﺘ ـم اﺴ ـﺘـﻐـﻼل اﻝـوﻗـت اﺴـﺘـﻐـﻼﻻً أﻤـﺜـﻼً ﻤـن‬
‫أﺠـل اﻝﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وﻫذا ﻤﺎ ﻓـﺴ ـرﻩ ووﻗ ـوع اﻝﻤﺘوﺴطﺎت اﻝﺤـﺴـﺎﺒـﻴـﺔ ﻝﻠـﻔ ـﻘ ـرة اﻝـﺜـﺎﻨـﻴـﺔ‬
‫واﻝـ ـﺜـﺎﻝـﺜـﺔ واﻝـراﺒ ـﻌ ـﺔ اﻝـ ـﺒـﺎﻝـﻐـﺔ )‪ ،(2.30) ،(2.27) ،(2.32‬ﻓـﻲ اﻝـﻤـﺴـﺘـوى اﻝـﻤـﺘـوﺴـط ﺒ ـﺎﻨـﺤـراﻓ ـﺎت ﻤـﻌـﻴﺎرﻴـﺔ‬
‫ﻓﺈﻨﻪ ﻤن أﺠل ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﻤﻘدﻤﺔ ﻤن‬
‫)‪ (1.077) ،(1.146) ،(1.107‬ﻋﻠﻰ اﻝﺘواﻝﻲ‪ ،‬وﻋﻠﻴﻪ ّ‬
‫ﻓﺈﻨﻪ ﻴﺠب ﻋدم إﻫﻤﺎل ﻜل ﻤﺎ ﻝﻪ دﺨل ﻓﻲ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬
‫طرف اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ّ ،‬‬

‫‪115‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫‪ -3‬اﻝوﺴط اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ واﻻﻨﺤراف اﻝﻤﻌﻴﺎري ﻹدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪:‬‬

‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(25‬ﻨﺘﺎﺌﺞ اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬

‫اﻻﻨﺤراف‬ ‫اﻝﻤﺘوﺴط‬
‫درﺠﺔ اﻷﻫﻤﻴﺔ‬ ‫اﻝﻔﻘـــرة‬
‫اﻝﻤﻌﻴﺎري‬ ‫اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ‬

‫ﺘﺘﻌﺎون اﻝﻜوادر اﻝﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم ﻝﺘﺤﻘﻴق‬

‫ﻤﻨﺨﻔض‬ ‫‪1.071‬‬ ‫‪2.27‬‬
‫اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﻤﻘدﻤﺔ‪.‬‬

‫ﻴﺘم ﺘﻨظﻴم ﺤﻠﻘﺎت دراﺴﻴﺔ ﻝﺘﻌرﻴف اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪1.226‬‬ ‫‪2.68‬‬
‫ﺒﻤﻔﻬوم إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‪.‬‬

‫ﺘدرﻴب اﻝﻌﻤﺎل ﻴﺴﺎﻫم ﻓﻲ ﺘطوﻴر اﻝﺨدﻤﺔ‬

‫ﻤﺘوﺴط‬ ‫‪1.311‬‬ ‫‪3.05‬‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ وﺘﺤﺴﻴﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‪.‬‬

‫ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻤﻬﺎرات اﻷﻓراد ﺘﺴﺎﻫم ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن‬

‫ﻤﻨﺨﻔض‬ ‫‪1.101‬‬ ‫‪2.19‬‬
‫اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‪.‬‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻹﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻤﺨرﺠﺎت ﺒرﻨﺎﻤﺞ) ‪( SPSS‬‬

‫ﻴﺸﻴر اﻝﺠدول أﻋﻼﻩ إﻝﻰ إﺠﺎﺒﺎت اﻝﻤﺒﺤوﺜﻴن اﻝﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻝﻔﻘرات اﻝﺨﺎﺼﺔ ﺒﺈدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴث ﺒﻠﻐت اﻝﻤﺘوﺴطﺎت اﻝﺤﺴﺎﺒﻴﺔ )‪ (2.19) ،(3.05)،(2.68) ،(2.27‬ﻝﻜل ﻓﻘرة‪ ،‬ووﻗﻌت ﺒذﻝك‬
‫أن اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﻓﻲ‬
‫اﻝﻔﻘرﺘﻴن اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ واﻝﺜﺎﻝﺜﺔ ﻓﻲ اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﻤﺘوﺴط ﺒﺎﻨﺤراﻓﺎت ﻤﻌﻴﺎرﻴﺔ )‪ (1.311) ،(1.226‬ﻤﻤﺎ ﻴدل ّ‬
‫اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ ﻻ ﻴﺘﻌﺎوﻨون ﻓﻴﻤﺎ ﺒﻴﻨﻬم ﻝﺘﺤﻘﻴق اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﻤﻘدﻤﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ّأﻨﻪ ﻤن اﻝﻤﻼﺤظ‬
‫أن اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﺘﺴﺎﻫم ﻓﻲ‬
‫أن ﻝﻠﺘدرﻴب ﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ﺘطوﻴر وﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺘﻲ ﺘﻘدﻤﻬﺎ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬رﻏم ّ‬
‫ّ‬
‫ﺘﻨظﻴم ﺤﻠﻘﺎت دراﺴﻴﺔ ﻝﺘﻌرﻴف اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﺒﻤﻔﻬوم إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻫذا ﻤﺎ ﻓﺴرﻩ وﻗوع اﻝﻤﺘوﺴط اﻝﺤﺴﺎﺒﻲ ﻝﻠﻔﻘرة‬
‫اﻷوﻝﻰ اﻝﻔـﻘـرة اﻝـ ارﺒـﻌـﺔ ﻝـﻬـذا اﻝـﺒـﻌـد اﻝـﺒـﺎﻝـﻎ )‪ (2.19) ،(2.27‬ﻓـﻲ اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﻤﻨﺨﻔض‪ ،‬ﺒﺎﻨﺤراف ﻤﻌﻴﺎري‬
‫)‪ (1.101) ،(1.071‬ﻝﻜل ﻓﻘرة‪.‬‬

‫‪116‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫اﻝﻤطﻠب اﻝراﺒﻊ ‪ :‬اﺨﺘﺒﺎر ﻓرﻀﻴﺎت اﻝدراﺴﺔ‬

‫ﺘم اﺴﺘﺨدام ﻗﺎﻋدة اﻝﻘرار اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ ﻓﻲ اﺨﺘﺒﺎر اﻝﻔرﻀﻴﺎت‪:‬‬
‫ﻝﻘد ّ‬
‫‪ -‬ﺘﻘﺒل اﻝﻔرﻀﻴﺔ "‪ "H0‬إذا ﻜﺎﻨت اﻝﻘﻴﻤﺔ اﻝﻤﻌﻨوﻴﺔ أﻜﺒر ﻤن ‪.0.05‬‬
‫‪ -‬ﺘرﻓض اﻝﻔرﻀﻴﺔ "‪ "H0‬اﻝﻘﻴﻤﺔ اﻝﻤﻌﻨوﻴﺔ أﻗل ﻤن ‪.0.05‬‬

‫‪ -1‬إﺨﺘﺒﺎر اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝرﺌﻴﺴﻴﺔ اﻷوﻝﻰ ‪:H0‬‬

‫» ﻻ ﺘوﺠد ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻻﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓ ارد وزﻴﺎدة ﻜﻔﺎءﺘﻬم ﻓﻲ‬
‫ﻴوﻀﺤﻬﺎ‬
‫ّ‬ ‫اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ«‪ ،‬وﻗد ﺘم اﺴﺘﺨدام اﺨﺘﺒﺎر اﻻﻨﺤدار اﻝﺒﺴﻴط ﻻﺨﺘﺒﺎر اﻝﻔرﻀﻴﺔ‪ ،‬واﻝﻨﺘﺎﺌﺞ ﻜﻤﺎ‬
‫اﻝﺠدول اﻝﺘﺎﻝﻲ‪) :‬أﻨظر اﻝﻤﻠﺤق رﻗم )‪((09‬‬

‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(26‬ﻨﺘﺎﺌﺞ اﺨﺘﺒﺎر اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝرﺌﻴﺴﻴﺔ‬

‫ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫‪ t‬اﻝﻤﻌﻨوﻴﺔ‬

‫ﻨﺘﻴﺠﺔ ‪H0‬‬ ‫‪ t‬اﻝﻤﺤﺴوﺒﺔ‬
‫اﻝﺘﺤدﻴد ‪R2‬‬ ‫اﻻرﺘﺒﺎط ‪R‬‬ ‫)‪(Sig-t‬‬
‫رﻓض‬ ‫‪0.304‬‬ ‫‪0.551‬‬ ‫‪0.004‬‬ ‫‪3.100‬‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺒرﻨﺎﻤﺞ )‪(Spss‬‬

‫ﻴوﻀﺢ اﻝﺠدول اﻝﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴن أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻤﻴﺘﻬم وزﻴﺎدة ﻜﻔﺎءﺘﻬم‪ ،‬إذ أظﻬرت اﻝﻨﺘﺎﺌﺞ وﺠود ﻋﻼﻗﺔ‬
‫ّ‬
‫ﻝﻠﻤﺘﻐﻴرﻴن ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى ﺜﻘﺔ ‪ ،%95‬ﺤﻴث ﺒﻠﻎ ﻤﻌﺎﻤل اﻻرﺘﺒﺎط ‪ 0.551‬وﻤﻌﺎﻤـل اﻝﺘﺤدﻴد‬ ‫ّ‬ ‫ذات دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‬
‫اﻝﺘﻐﻴر ﻓﻲ أﺴﻠوب‬
‫ّ‬ ‫‪ ،0.304‬أي ﻤﺎ ﻗﻴﻤﺘﻪ ‪ 0.304‬ﻤـن اﻝـﺘـﻐـﻴـّرات ﻓـﻲ ﺘـﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وزﻴﺎدة ﻜﻔﺎءﺘﻬم ﻨﺎﺘﺞ ﻋن‬
‫اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬وﻋﻠﻰ اﻝﻌﻤوم ﻫﻨﺎك أﺜر ﻀﻌﻴف ﺒﻴن أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وزﻴﺎدة ﻜﻔﺎءﺘﻬم‪ ،‬ﺒﺴب ﻋدم‬
‫إﻤدادﻫم ﺒﺎﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت واﻝﺨﺒرات اﻝﺘﻲ ﻴﺤﺘﺎﺠوﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻬم اﻝﺘﻲ ﻤن ﺸﺄﻨﻬﺎ ﺤﻤﺎﻴﺔ اﻝﻤوظﻔﻴن ﻤن اﻝوﻗوع ﻓﻲ‬
‫اﻷﺨـطـﺎء اﻝـﻤـﻬـﻨـﻴـﺔ‪ ،‬وﻤـﺎ ﻴـؤﻜـد ﻫـذا اﻷﺜـر ﻗـﻴـﻤـﺔ ‪ t‬اﻝـﻤـﺤـﺴـوﺒـﺔ واﻝـﺘـﻲ ﺒـﻠـﻐـت ‪ 3.100‬وﻫﻲ داﻝﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى‬
‫‪ ، α≤0.05‬وﻤﻨﻪ ﻨرﻓض اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝﻌدﻤﻴﺔ وﻨﻘر ﺒوﺠود أﺜر ذو دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺒﻴن أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ‬
‫ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وزﻴﺎدة ﻜﻔﺎءﺘﻬم ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى دﻻﻝﺔ ‪α≤0.05‬‬

‫‪117‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫وﺘﻨﺒﺜق ﻤن ﻫذﻩ اﻝﻔرﻀﻴﺔ ﻝﻠﻔرﻀﻴﺎت اﻝﻔرﻋﻴﺔ اﻝﺘﺎﻝﻴﺔ‪:‬‬

‫اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ اﻷوﻝﻰ ‪:H0‬‬

‫» ﻻ ﺘوﺠد ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻻﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﺘﻌﻠﻴﻤﻬم ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل‬
‫اﻝدراﺴﺔ « ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى دﻻﻝﺔ )‪ ،(α≤0.05‬ﺤﻴث ﺘم اﺴﺘﺨدام اﺨﺘﺒﺎر اﻻﻨﺤدار اﻝﺒﺴﻴط ﻻﺨﺘﺒﺎر اﻝﻔرﻀﻴﺔ‪ ،‬واﻝﻨﺘﺎﺌﺞ‬
‫ﻴوﻀﺤﻬﺎ اﻝﺠدول اﻝﺘﺎﻝﻲ‪) :‬أﻨظر اﻝﻤﻠﺤق رﻗم )‪((09‬‬
‫ﻜﻤﺎ ّ‬

‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(27‬ﻨﺘﺎﺌﺞ اﺨﺘﺒﺎر اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ اﻷوﻝﻰ ﻝﻠﻔرﻀﻴﺔ اﻝرﺌﻴﺴﻴﺔ اﻷوﻝﻰ‬

‫ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫‪ t‬اﻝﻤﻌﻨوﻴﺔ‬

‫ﻨﺘﻴﺠﺔ ‪H0‬‬ ‫‪ t‬اﻝﻤﺤﺴوﺒﺔ‬
‫اﻝﺘﺤدﻴد ‪R2‬‬ ‫اﻻرﺘﺒﺎط ‪R‬‬ ‫)‪(Sig-t‬‬
‫رﻓض‬ ‫‪0.228‬‬ ‫‪0.477‬‬ ‫‪0.001‬‬ ‫‪3.603‬‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺒرﻨﺎﻤﺞ )‪(Spss‬‬

‫ﻴوﻀﺢ اﻝﺠدول أﺜر اﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﺘﻌﻠﻴﻤﻬم‪ ،‬إذ أظﻬرت اﻝﻨﺘﺎﺌﺞ وﺠود ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻝﺔ‬
‫ّ‬
‫ﻝﻠﻤﺘﻐﻴرﻴن ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى ﺜﻘﺔ ‪ ،%95‬ﺤﻴث ﺒﻠﻎ ﻤﻌﺎﻤل اﻻرﺘﺒﺎط ‪ 0.477‬وﻤﻌﺎﻤـل اﻝﺘﺤدﻴد ‪ ،0228‬أي ﻤﺎ‬
‫ّ‬ ‫إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‬
‫اﻝﺘﻐﻴر ﻓﻲ ﺘدرﻴﺒﻬم ‪ ،‬وﻋﻠﻰ اﻝﻌﻤوم ﻫﻨﺎك أﺜر ﻀﻌﻴف ﺒﻴن‬
‫اﻝﺘﻐﻴرات ﻓﻲ ﺘﻌﻠﻴم اﻷﻓراد ﻨﺎﺘﺞ ﻋن ّ‬
‫ﻗﻴﻤﺘﻪ ‪ 0.288‬ﻤن ّ‬
‫أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وزﻴﺎدة ﻜﻔﺎءﺘﻬم‪ ،‬ﺒﺴب ﻋدم ﺘﻼﺌم ﻤﺎ ﺘم ﺘﻌﻠﻴﻤﻪ ﻤن ﺨﻼل اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ‬
‫اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﻤﻊ اﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝوظﻴﻔﺔ وﻤﺘطﻠﺒﺎت اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬وﻤﺎ ﻴؤﻜد ﻫذا اﻷﺜر ﻗﻴﻤﺔ ‪ t‬اﻝﻤﺤﺴوﺒﺔ واﻝﺘﻲ ﺒﻠﻐت ‪3.603‬‬
‫وﻫﻲ داﻝﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى ‪ ، α≤0.05‬وﻤﻨﻪ ﻨرﻓض اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝﻌدﻤﻴﺔ وﻨﻘر ﺒوﺠود ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺒﻴن‬
‫اﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﺘﻌﻠﻴﻤﻬم ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى دﻻﻝﺔ ‪.α≤0.05‬‬

‫اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ ‪:H0‬‬

‫» ﻻ ﺘوﺠد ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻻﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﺘﻜوﻴﻨﻬم ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل‬
‫اﻝدراﺴﺔ « ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى دﻻﻝﺔ )‪ ،(α≤0.05‬ﺤﻴث ﺘم اﺴﺘﺨدام اﺨﺘﺒﺎر اﻻﻨﺤدار اﻝﺒﺴﻴط ﻻﺨﺘﺒﺎر اﻝﻔرﻀﻴﺔ‪ ،‬واﻝﻨﺘﺎﺌﺞ‬
‫ﻴوﻀﺤﻬﺎ اﻝﺠدول اﻝﺘﺎﻝﻲ‪) :‬أﻨظر اﻝﻤﻠﺤق رﻗم )‪((09‬‬
‫ﻜﻤﺎ ّ‬

‫‪118‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(28‬ﻨﺘﺎﺌﺞ اﺨﺘﺒﺎر اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ ﻝﻠﻔرﻀﻴﺔ اﻝرﺌﻴﺴﻴﺔ اﻷوﻝﻰ‬

‫ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫‪ t‬اﻝﻤﻌﻨوﻴﺔ‬

‫ﻨﺘﻴﺠﺔ ‪H0‬‬ ‫‪ t‬اﻝﻤﺤﺴوﺒﺔ‬
‫اﻝﺘﺤدﻴد ‪R2‬‬ ‫اﻻرﺘﺒﺎط ‪R‬‬ ‫)‪(Sig-t‬‬
‫رﻓض‬ ‫‪0.266‬‬ ‫‪0.516‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪4.231‬‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺒرﻨﺎﻤﺞ )‪(Spss‬‬

‫ﻴوﻀﺢ اﻝﺠدول اﻝﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴن اﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد وﺘﻜوﻴﻨﻬم‪ ،‬إذ أظﻬرت اﻝﻨﺘﺎﺌﺞ وﺠود ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻝﺔ‬
‫ّ‬
‫ﻝﻠﻤﺘﻐﻴرﻴن ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى ﺜﻘﺔ ‪ ،%95‬ﺤﻴث ﺒﻠﻎ ﻤﻌﺎﻤل اﻻرﺘﺒﺎط ‪ 0.516‬وﻤﻌﺎﻤـل اﻝﺘﺤدﻴد ‪ ،0.266‬أي ﻤﺎ‬
‫ّ‬ ‫إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‬
‫اﻝﺘﻐﻴر ﻓﻲ ﺘدرﻴﺒﻬم ‪ ،‬وﻋﻠﻰ اﻝﻌﻤوم ﻫﻨﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﻤﺘوﺴطﺔ‬ ‫ﻗﻴﻤﺘﻪ ‪ 0.266‬ﻤن ّ‬
‫اﻝﺘﻐﻴرات ﻓﻲ ﺘﻜوﻴن اﻷﻓراد ﻨﺎﺘﺞ ﻋن ّ‬
‫ﺒﻴن أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد و ﺘﻜوﻴﻨﻬم‪ ،‬ﺒﺴب ﻋدم ﻗدرة اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ اﻝﻤﺴﺎﻋدة ﻓﻲ وﻀﻊ ﺴﻴﺎﺴﺎت اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬وذﻝك‬
‫ﺘﺒﻌﺎ ﻷن ﻤﺎ ﺘم ﺘﻌﻠﻴﻤﻪ ﻻ ﻴﺘواﻓق ﻤﻊ ﻤﺎ ﻴﺘم اﻝﻌﻤل ﺒﻪ‪ ،‬وﻤﺎ ﻴؤﻜد ﻫذا اﻷﺜر ﻗﻴﻤﺔ ‪ t‬اﻝﻤﺤﺴوﺒﺔ واﻝﺘﻲ ﺒﻠﻐت ‪4.231‬‬
‫وﻫﻲ داﻝﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى ‪ α≤0.05‬ن ‪ ،‬وﻤﻨﻪ ﻨرﻓض اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝﻌدﻤﻴﺔ وﻨﻘر ﺒوﺠود أﺜر ذو دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺒﻴن‬
‫ﻻﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد و ﺘﻜوﻴﻨﻬم ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى دﻻﻝﺔ ‪.α≤0.05‬‬

‫‪ -2‬اﺨﺘﺒﺎر اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝرﺌﻴﺴﻴﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ ‪:H0‬‬

‫» ﻻ ﺘوﺠد ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻻﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫ﻤـﺤـل اﻝ ـدراﺴ ـﺔ« ﻋﻨـد ﻤـﺴـﺘـوى دﻻﻝـﺔ )‪ ،(α≤0.05‬وﻗـد ﺘـم اﺴـﺘـﺨـدام اﺨـﺘـﺒـﺎر اﻻﻨـﺤـدار اﻝـﺒـﺴﻴـط ﻻﺨـﺘـﺒـﺎر‬
‫ﻴوﻀﺤﻬﺎ اﻝﺠدول اﻝﺘﺎﻝﻲ‪) :‬أﻨظر اﻝﻤﻠﺤق رﻗم )‪((09‬‬
‫اﻝـﻔـرﻀـﻴـﺔ‪ ،‬واﻝﻨﺘﺎﺌﺞ ﻜﻤﺎ ّ‬
‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(29‬ﻨﺘﺎﺌﺞ اﺨﺘﺒﺎر اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝرﺌﻴﺴﻴﺔ‬

‫ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫‪ t‬اﻝﻤﻌﻨوﻴﺔ‬

‫ﻨﺘﻴﺠﺔ ‪H0‬‬ ‫‪ t‬اﻝﻤﺤﺴوﺒﺔ‬
‫اﻝﺘﺤدﻴد ‪R2‬‬ ‫اﻻرﺘﺒﺎط ‪R‬‬ ‫)‪(Sig-t‬‬
‫رﻓض‬ ‫‪0.211‬‬ ‫‪0.460‬‬ ‫‪0.012‬‬ ‫‪2.661‬‬
‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺒرﻨﺎﻤﺞ )‪(Spss‬‬

‫ﻴوﻀﺢ اﻝﺠدول اﻝﻌﻼﻗﺔ ﻻﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ‪ ،‬إذ أظﻬرت اﻝﻨﺘﺎﺌﺞ وﺠود‬
‫ّ‬
‫ﻐﻴرﻴن ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى ﺜﻘﺔ ‪ ،%95‬ﺤﻴث ﺒﻠﻎ ﻤﻌﺎﻤل اﻻرﺘﺒﺎط ‪ 0.460‬وﻤﻌﺎﻤـل اﻝﺘﺤدﻴد‬
‫ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻝﻠﻤﺘ ّ‬
‫اﻝﺘﻐﻴر ﻓﻲ أﺴﻠوب اﻝﺘدرﻴب‬
‫ّ‬ ‫اﻝﺘﻐﻴرات ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻨﺎﺘﺞ ﻋن‬
‫ّ‬ ‫‪ ،0.211‬أي ﻤﺎ ﻗﻴﻤﺘﻪ ‪ 0.211‬ﻤن‬
‫ﺘدرﻴﺒﻬم ‪ ،‬وﻋﻠﻰ اﻝﻌﻤوم ﻫﻨﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﻤﺘوﺴطﺔ ﺒﻴن ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ و أﺴﻠوب اﻝﺘدرﻴب ‪ ،‬ﺒﺴب ﻋدم ﺘﺤﻘﻴق‬

‫‪119‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫رﻏﺒﺎت اﻝﻤﺘدرﺒﻴن‪ ،‬وﻋدم إﺸﺒﺎع ﺤﺎﺠﺎﺘﻬم اﻝﻔﻌﻠﻴﺔ ﻝﻠﺘدرﻴب ﻤﺎ ﻴﻨﺘﺞ ﻋﻨﻪ ﻋدم ﺘﺤﺴﻴن ﻗدرات وﻤﻬﺎرات اﻝﻤوظﻔﻴن‬
‫اﻝذﻴن ﻴﻌﺘﺒرون اﻝﻤﺼدر اﻷﺴﺎﺴﻲ ﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وﻤﺎ ﻴؤﻜد ﻫذا اﻷﺜر ﻗﻴﻤﺔ ‪ t‬اﻝﻤﺤﺴوﺒﺔ واﻝﺘﻲ ﺒﻠﻐت‬
‫‪ 2.661‬وﻫﻲ داﻝﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى ‪ ، α≤0.05‬وﻤﻨﻪ ﻨرﻓض اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝﻌدﻤﻴﺔ وﻨﻘر ﺒوﺠود أﺜر ذو دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‬
‫ﻻﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى دﻻﻝﺔ ‪α≤0.05‬‬

‫اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ اﻷوﻝﻰ ‪:H0‬‬

‫» ﻻ ﺘوﺠد ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻻﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ « ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى دﻻﻝﺔ )‪ ،(α≤0.05‬ﺤﻴث ﺘم اﺴﺘﺨدام اﺨﺘﺒﺎر اﻻﻨﺤدار اﻝﺒﺴﻴط ﻻﺨﺘﺒﺎر‬
‫ﻴوﻀﺤﻬﺎ اﻝﺠدول اﻝﺘﺎﻝﻲ‪) :‬أﻨظر اﻝﻤﻠﺤق رﻗم )‪((09‬‬
‫اﻝﻔرﻀﻴﺔ‪ ،‬واﻝﻨﺘﺎﺌﺞ ﻜﻤﺎ ّ‬

‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(30‬ﻨﺘﺎﺌﺞ اﺨﺘﺒﺎر اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ ﻝﻠﻔرﻀﻴﺔ اﻝرﺌﻴﺴﻴﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ‬

‫ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫‪ t‬اﻝﻤﻌﻨوﻴﺔ‬

‫ﻨﺘﻴﺠﺔ ‪H0‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪ t‬اﻝﻤﺤﺴوﺒﺔ‬
‫اﻝﺘﺤدﻴد ‪R‬‬ ‫اﻻرﺘﺒﺎط ‪R‬‬ ‫)‪(Sig-t‬‬
‫رﻓض‬ ‫‪0.076‬‬ ‫‪0.275‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪4.545‬‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺒرﻨﺎﻤﺞ )‪(Spss‬‬

‫ﻴوﻀﺢ اﻝﺠدول اﻝﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴن اﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد وﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬إذ أظﻬرت اﻝﻨﺘﺎﺌﺞ وﺠود‬
‫ّ‬
‫ﻝﻠﻤﺘﻐﻴرﻴن ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى ﺜﻘﺔ ‪ ،%95‬ﺤﻴث ﺒﻠﻎ ﻤﻌﺎﻤل اﻻرﺘﺒﺎط ‪ 0.275‬وﻤﻌﺎﻤـل اﻝﺘﺤدﻴد‬
‫ّ‬ ‫ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‬
‫اﻝﺘﻐﻴر ﻓﻲ أﺴﻠوب ﺘدرﻴﺒﻬم ‪ ،‬وﻋﻠﻰ‬
‫اﻝﺘﻐﻴرات ﻓﻲ ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻨﺎﺘﺞ ﻋن ّ‬
‫‪ ،0.076‬أي ﻤﺎ ﻗﻴﻤﺘﻪ ‪ 0.076‬ﻤن ّ‬
‫اﻝﻌﻤوم ﻫﻨﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﻤﺘوﺴطﺔ ﺒﻴن ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ و أﺴﻠوب اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬ﺒﺴﺒب ﻋدم وﻀﻊ ﺒراﻤﺞ ﺘﻌرﻴﻔﻴﺔ‬
‫ﻝﻠﻤوظﻔﻴن ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬وﺒﺎﻷﻨظﻤﺔ واﻝﻘواﻨﻴن اﻝﺘﻲ ﻴﺤﺘﺎﺠوﻨﻬﺎ ﻓﻲ اﻝﻌﻤل‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ إﻝﻰ ﻋدم ﺘﻌرﻴﻔﻬم ﺒﺄﺴﺎﻝﻴب‪،‬‬
‫ٕواﺠراءات اﻝﻌﻤل اﻝﻤﺘﺒﻌﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬وﻤﺎ ﻴؤﻜد ﻫذا اﻷﺜر ﻗﻴﻤﺔ ‪ t‬اﻝﻤﺤﺴوﺒﺔ واﻝﺘﻲ ﺒﻠﻐت ‪ 4.545‬وﻫﻲ داﻝﺔ ﻋﻨد‬
‫ﻤﺴﺘوى ‪ ، α≤0.05‬وﻤﻨﻪ ﻨرﻓض اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝﻌدﻤﻴﺔ وﻨﻘر ﺒوﺠود ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻻﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب‬
‫رد ﻋﻠﻰ ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى دﻻﻝﺔ ‪α≤0.05‬‬
‫اﻷﻓ ا‬

‫‪120‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ ‪:H0‬‬

‫» ﻻ ﺘوﺠد ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻻﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤل اﻝدراﺴﺔ « ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى دﻻﻝﺔ )‪ ،(α≤0.05‬ﺤﻴث ﺘم اﺴﺘﺨدام اﺨﺘﺒﺎر اﻻﻨﺤدار اﻝﺒﺴﻴط‬
‫ﻴوﻀﺤﻬﺎ اﻝﺠدول اﻝﺘﺎﻝﻲ‪) :‬أﻨظر اﻝﻤﻠﺤق رﻗم )‪((09‬‬
‫ﻻﺨﺘﺒﺎر اﻝﻔرﻀﻴﺔ‪ ،‬واﻝﻨﺘﺎﺌﺞ ﻜﻤﺎ ّ‬

‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(31‬ﻨﺘﺎﺌﺞ اﺨﺘﺒﺎر اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ ﻝﻠﻔرﻀﻴﺔ اﻝرﺌﻴﺴﻴﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ‬

‫ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫‪ t‬اﻝﻤﻌﻨوﻴﺔ‬

‫ﻨﺘﻴﺠﺔ ‪H0‬‬ ‫‪ t‬اﻝﻤﺤﺴوﺒﺔ‬
‫اﻝﺘﺤدﻴد ‪R2‬‬ ‫اﻻرﺘﺒﺎط ‪R‬‬ ‫)‪(Sig-t‬‬
‫رﻓض‬ ‫‪0.119‬‬ ‫‪0.345‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪4.255‬‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺒرﻨﺎﻤﺞ )‪(Spss‬‬

‫ﻴوﻀﺢ اﻝﺠدول اﻝﻌﻼﻗﺔ ﻻﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬إذ‬‫ّ‬
‫ﻝﻠﻤﺘﻐﻴرﻴن ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى ﺜﻘﺔ ‪ ،%95‬ﺤﻴث ﺒﻠﻎ ﻤﻌﺎﻤل اﻻرﺘﺒﺎط‬
‫ّ‬ ‫أظﻬرت اﻝﻨﺘﺎﺌﺞ وﺠود ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‬
‫اﻝﺘﻐﻴر‬
‫اﻝﺘﻐﻴرات ﻓﻲ ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻨﺎﺘﺞ ﻋن ّ‬
‫‪ 0.345‬وﻤﻌﺎﻤـل اﻝﺘﺤدﻴد ‪ ،0.119‬أي ﻤﺎ ﻗﻴﻤﺘﻪ ‪ 0.119‬ﻤن ّ‬
‫ﻓﻲ أﺴﻠوب ﺘدرﻴﺒﻬم‪ ،‬وﻋﻠﻰ اﻝﻌﻤوم ﻫﻨﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﻤﺘوﺴطﺔ ﺒﻴن ﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ و أﺴﻠوب‬
‫اﻝﺘدرﻴب ‪ ،‬ﺒﺴب ﻋدم اﻻﺴﺘﻤ اررﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻷداء اﻝﻌﻤﻠﻴﺎت اﻹدارﻴﺔ واﻝطﺒﻴﺔ‪ ،‬وﻤﺎ ﻴؤﻜد ﻫذا اﻷﺜر ﻗﻴﻤﺔ‬
‫‪ t‬اﻝﻤﺤﺴوﺒﺔ واﻝﺘﻲ ﺒﻠﻐت ‪ 4.545‬وﻫﻲ داﻝﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى ‪ ،α≤0.05‬وﻤﻨﻪ ﻨرﻓض اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝﻌدﻤﻴﺔ وﻨﻘر ﺒوﺠود‬
‫ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻻﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى‬
‫دﻻﻝﺔ ‪α≤0.05‬‬

‫‪121‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ اﻝﺜﺎﻝﺜﺔ ‪:H0‬‬

‫» ﻻ ﺘوﺠد ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻻﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫ﻤـﺤـل اﻝـدراﺴـﺔ « ﻋـﻨـد ﻤـﺴﺘـوى دﻻﻝ ـﺔ )‪ ،(α≤0.05‬ﺤـﻴـث ﺘـم اﺴـﺘـﺨـدام اﺨـﺘـﺒـﺎر اﻻﻨـﺤدار اﻝﺒﺴﻴط ﻻﺨﺘﺒﺎر‬
‫ﻴوﻀﺤﻬﺎ اﻝﺠدول اﻝﺘﺎﻝﻲ‪) :‬أﻨظر اﻝﻤﻠﺤق رﻗم )‪.((09‬‬
‫اﻝﻔرﻀﻴﺔ‪ ،‬واﻝﻨﺘﺎﺌﺞ ﻜﻤﺎ ّ‬

‫اﻝﺠدول رﻗم )‪ :(32‬ﻨﺘﺎﺌﺞ اﺨﺘﺒﺎر اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝﻔرﻋﻴﺔ اﻝﺜﺎﻝﺜﺔ ﻝﻠﻔرﻀﻴﺔ اﻝرﺌﻴﺴﻴﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ‬

‫ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫ﻤﻌﺎﻤل‬ ‫‪ t‬اﻝﻤﻌﻨوﻴﺔ‬

‫ﻨﺘﻴﺠﺔ ‪H0‬‬ ‫‪ t‬اﻝﻤﺤﺴوﺒﺔ‬
‫اﻝﺘﺤدﻴد ‪R2‬‬ ‫اﻻرﺘﺒﺎط ‪R‬‬ ‫)‪(Sig-t‬‬
‫رﻓض‬ ‫‪0.260‬‬ ‫‪0.510‬‬ ‫‪0.001‬‬ ‫‪3.586‬‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬ﻤن إﻋداد اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺒرﻨﺎﻤﺞ )‪(Spss‬‬

‫ﻴوﻀﺢ اﻝﺠدول اﻝﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴن ﻻﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬إذ أظﻬرت‬
‫ّ‬
‫ﻝﻠﻤﺘﻐﻴرﻴن ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى ﺜﻘﺔ ‪ ،%95‬ﺤﻴث ﺒﻠﻎ ﻤﻌﺎﻤل اﻻرﺘﺒﺎط ‪ 0.260‬وﻤﻌﺎﻤـل‬
‫ّ‬ ‫اﻝﻨﺘﺎﺌﺞ وﺠود أﺜر ذو دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‬
‫اﻝﺘﻐﻴر ﻓﻲ أﺴﻠوب ﺘدرﻴب‬ ‫اﻝﺘﺤدﻴد ‪ ،0.510‬أي ﻤﺎ ﻗﻴﻤﺘﻪ ‪ 0.510‬ﻤن ّ‬
‫اﻝﺘﻐﻴرات ﻓﻲ إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻨﺎﺘﺞ ﻋن ّ‬
‫اﻝﻤـﺴـﺘﺨدم ﻝﻸﻓـراد ‪ ،‬وﻋـﻠﻰ اﻝـﻌـﻤـوم ﻫﻨـﺎك أﺜـر ﻀـﻌـﻴـف ﺒـﻴـن أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد اﻝﻤﺴﺘﺨدم ٕوادارة اﻝﺠودة‬
‫اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﺒﺴب ﻋدم ﺴﻌﻲ اﻹدارة ﻝوﻀﻊ ﺒرﻨﺎﻤﺞ ﻴﺴﺎﻋد ﻋﻠﻰ اﻝﺘﺤﺴﻴن ﻤن اﻝوﻀﻌﻴﺔ اﻝﺤﺎﻝﻴﺔ ﻝﻸداء اﻹداري‬
‫واﻝطﺒﻲ‪ ،‬وﻤﺎ ﻴؤﻜد ﻫذﻩ اﻝﻌﻼﻗﺔ ﻗﻴﻤﺔ ‪ t‬اﻝﻤﺤﺴوﺒﺔ واﻝﺘﻲ ﺒﻠﻐت ‪ 3.586‬وﻫﻲ داﻝﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى ‪ ، α≤0.05‬وﻤﻨﻪ‬
‫ﻨرﻓض اﻝﻔرﻀﻴﺔ اﻝﻌدﻤﻴﺔ وﻨﻘر ﺒوﺠود أﺜر ذو دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻻﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ إدارة اﻝﺠودة‬
‫اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻋﻨد ﻤﺴﺘوى دﻻﻝﺔ ‪.α≤0.05‬‬

‫‪122‬‬
 ‫اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻜﻌﻤﻠﻴﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻤؤﺴﺴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬

‫ﺨﻼﺼﺔ اﻝﻔﺼل‪:‬‬
‫ﻤن ﺨﻼل ﻫذا اﻝﻔﺼل ﺤﺎوﻝت اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﻤﻌرﻓﺔ دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ‬
‫ﻴﺘﻜون ﻤن ﻤﺠﻤوﻋﺔ ﻓﻘرات‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف أم اﻝﺒواﻗﻲ‪ ،‬ﺤﻴث ﻗﺎﻤت ﺒوﻀﻊ اﺴﺘﺒﻴﺎن ّ‬
‫ﺘﺘﻨﺎﺴب وأﺒﻌﺎد اﻝﻤوﻀوع‪ ،‬وﺘم ﺘوزﻴﻌﻬﺎ ﻋﻠﻰ أﻓراد اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬وﺒﻌدﻫﺎ ﻗﺎﻤت ﺒﺘﺤﻠﻴﻠﻬﺎ وﻤﻌﺎﻝﺠﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺤﻴث ﺘوﺼﻠت إﻝﻰ‬
‫ﻓﻌﺎل ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﺘﺤﺴﻴن ﻗدراﺘﻬم‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻝﻪ اﻝدور ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ وﻀﻤﺎن‬
‫أن ﻝﻠﺘدرﻴب دور ّ‬
‫ّ‬
‫ﺠودة ﻋﺎﻝﻴﺔ ﻝﻬﺎ‪.‬‬

‫وﻝذﻝك‪ ،‬ﻓﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﺠزاﺌرﻴﺔ ﻓﻲ ﺤﺎﺠﺔ ﻤﺎﺴﺔ إﻝﻰ ﻤزﻴد ﻤن اﻝﺘطوﻴر‪ ،‬وﺒﺎﻝذات ﻓﻲ اﻝﻌﻨﺼر اﻝﺒﺸري‪ ،‬وﻫذا‬
‫ﻴﺘم ﻤن ﺨﻼل اﻝﺘدرﻴب اﻝذي أﺼﺒﺢ ظﺎﻫرة ﻤﻠﺤﺔ ﻝﻤواﻜﺒﺔ اﻝﺘطورات‪ ،‬واﻝﺘﻐﻴرات اﻝﺘﻲ ﻴﺸﻬدﻫﺎ اﻝوﻗت اﻝراﻫن‪.‬‬

‫‪123‬‬
‫ﻤﺴﺎﻫﻤﺎ ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪ ،‬وﺘطوﻴر ﻤﻬﺎراﺘﻬم‪ ،‬وﻗدراﺘﻬم وﻤﺴﺎﻋدﺘﻬم ﻋﻠﻰ‬
‫ً‬ ‫ﻴﻌد اﻝﺘدرﻴب ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻋﺎﻤﻼً‬
‫ّ‬
‫ﻤواﺠﻬﺔ اﻝﻤﺸﺎﻜل اﻝﺘﻲ ﺘﻌﺘرض طرﻴﻘﻬم اﻝﻌﻤﻠﻲ‪ ،‬وﺒﺎﻝﺘﺎﻝﻲ ﺘﺤﺴﻴن أداﺌﻬم اﻝذي ﻴﺴﺎﻫم ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن ﻨوﻋﻴﺔ اﻝﺨدﻤﺔ‬
‫اﻝﺘﻲ ﻴﻘ ‪‬دﻤوﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺠﻤﻴﻊ ﻤﻘ ‪‬دﻤﻲ اﻝﺨدﻤﺎت ﻴﺴﻌون ﻝﻠﺘرﻜﻴز ﻋﻠﻰ ﺠودﺘﻬﺎ‪ ،‬وذﻝك ﺘﻠﺒﻴﺔ ﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت طﺎﻝﺒﻴﻬﺎ‪ ،‬وﻝﺘﺤﻘﻴق‬
‫اﻝﺘﻤﻴز ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫ّ‬
‫أن ﻨﺠﺎح اﻝﻤؤﺴﺴﺎت‬
‫ﻤن ﺨﻼل ﻫذا اﻝدراﺴﺔ وﺒﺎﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻹطﺎر اﻝﻨظري ﻓﻲ اﻝﻔﺼﻠﻴن اﻷول واﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ،‬ﻴﺘﻀﺢ ّ‬
‫اﻝﺼـﺤـﻴـﺔ ﻓـﻲ ﺘـﺤـﻘـﻴـق أﻫـداﻓـﻬـﺎ ﻴـﻌـﺘـﻤـد ﻋـﻠﻰ ﺘـﺤﺴﻴـن ﻤـﺴـﺘـوى ﺨـدﻤـﺎﺘـﻬـﺎ‪ ،‬وﻴـﺘـم ذﻝـك ﻤـن ﺨﻼل ﺘدرﻴب اﻝﻘوى‬
‫اﻝﻌﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬وﺘﻬﻴﺌﺘﻬم ﻝﻠﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓﻲ ﻫذا اﻝﺘﺤﺴﻴن‪ ،‬وﻋﻠﻰ ذﻝك اﺴﺘﻬدﻓت ﻫذﻩ اﻝدراﺴﺔ ﻓﻲ اﻝﻔﺼل اﻝﺜﺎﻝث ﺘﺴﻠﻴط اﻝﻀوء‬
‫ﻋﻠﻰ اﻝدور اﻝذي ﻴؤدﻴﻪ اﻝﺘدرﻴب ﻤن أﺠل ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻗدرات اﻷﻓراد‪ ،‬وﻤن أﺠل ﻀﻤﺎن ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ اﻻﺴﺘﺸﻔﺎﺌﻴﺔ ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‪.‬‬
‫ﺘم ﺘوﺼﻠت إﻝﻴﻬﺎ اﻝدراﺴﺔ‪ ،‬وﺘﻘدﻴم ﻝﺒﻌض اﻻﻗﺘراﺤﺎت‪.‬‬
‫وﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ ﺴﻴﺘم ﻋرض أﻫم اﻝﻨﺘﺎﺌﺞ اﻝﺘﻲ ّ‬
‫‪ -1‬اﻝﻨﺘﺎﺌﺞ‪:‬‬
‫‪-‬ﻴﺘوﻗف ﻨﺠﺎح اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ ﻨﺸﺎطﺎﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺘرﻗﻴﺔ ﻤﻌﺎرف ﻋﻤﺎﻝﻬﺎ‪ ،‬وﺘﻨﻤﻴﺔ ﻗدراﺘﻬم‪ ،‬وﻴﺘم ﻫذا ﻤن ﺨﻼل‬
‫ﺘﺒﻨﻴﻬﺎ ﻝﺴﻴﺎﺴﺔ اﻝﺘدرﻴب اﻝﻤﺴﺘﻤر؛‬
‫اﻝﺘطورات‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬ﺼﺎرت ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝوﻗت اﻝراﻫن ﻀرورة ﺤﺘﻤﻴﺔ ﻋﻠﻰ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬وذﻝك ﻝﻤواﻜﺒﺔ‬
‫اﻝﺘﻐﻴرات اﻝﻤﺘﺴﺎرﻋﺔ ﻓﻲ ﺸﺘﻰ اﻝﻤﺠﺎﻻت‪ ،‬وﻤﺸﺎﻜل اﻝﻌﻤل؛‬
‫اﻝﺘﻜﻨوﻝوﺠﻴﺔ ﻤن ﺠﻬﺔ‪ ،‬وﻤن ﺠﻬﺔ أﺨرى ﻝﻤواﺠﻬﺔ ّ‬
‫أن ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﺤﻠﻘﺔ ﻤﻬﻤﺔ ﻓﻲ ﻤدﺨل إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬وﻫذا ﻴﺘﺤﻘق ﻤن ﺨﻼل اﻝﺘدرﻴب ﻝﻀﻤﺎن ﺨدﻤﺔ‬
‫‪ّ -‬‬
‫ﻤﻤﻴزة؛‬
‫ﺼﺤﻴﺔ ّ‬
‫‪ -‬ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻤﺴؤوﻝﻴﺔ اﻝﺠﻤﻴﻊ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ؛‬
‫إن ﺘـطـﺒـﻴـق إدارة اﻝـﺠـودة اﻝـﺸـﺎﻤـﻠـﺔ أﺼـﺒـﺢ ﻤـطﻠـ ًﺒﺎ ﻤـن ﻤـطـﺎﻝـب اﻝـﻤـﺴـﺘـﻔـﻴـدﻴن ﻤن اﻝﺨدﻤﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت‬
‫‪ّ -‬‬
‫اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﺨﺎﺼﺔ ﺒﻌد زﻴﺎدة اﻝوﻋﻲ ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ وﻀرورة اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬ﻴوﺠد أﺜر ذو دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺒﻴن اﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ وزﻴﺎدة ﻜﻔﺎءﺘﻬم؛‬
‫‪ -‬ﺘوﺠد ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺒﻴن اﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﺘﻌﻠﻴﻤﻬم ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ؛‬
‫‪ -‬ﻴوﺠد أﺜر ذو دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺒﻴن اﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد و ﺘﻜوﻴﻨﻬم ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ؛‬
‫‪ -‬ﻴوﺠد أﺜر ذو دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻻﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ؛‬
‫‪ -‬ﺘوﺠد ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻻﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ؛‬
‫‪ -‬ﻴوﺠد أﺜر ذو دﻻﻝﺔ إﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻻﺴﺘﺨدام أﺴﻠوب ﺘدرﻴب اﻷﻓراد ﻋﻠﻰ إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬

‫‪125‬‬
 ‫‪ -2‬اﻝﺘوﺼﻴﺎت‪:‬‬
‫اﻝﻔﻌﺎل ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪ ،‬وﺒﺎﻝﺘﺎﻝﻲ ﺘﻘدﻴم ﺨدﻤﺎت ذات ﺠودة ﻋﺎﻝﻴﺔ‪.‬‬‫‪ -‬اﻻﺴﺘﻤ اررﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﺘدرﻴب وذﻝك ﻝدورﻩ ّ‬
‫‪ -‬اﻝرﻓﻊ ﻤن ﻤﺴﺘوى أداء اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﻤن ﺨﻼل إﻗﺎﻤﺔ ﺒراﻤﺞ ﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﺘر‪‬ﻜز ﻋﻠﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻤﻬﺎراﺘﻬم وﻗدراﺘﻬم‪.‬‬
‫‪ -‬اﻹﻫﺘﻤﺎم ﺒﺘﺤدﻴد اﻻﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻨﺤو ﻋﻠﻤﻲ‪ ،‬وذﻝك ﻝﻜوﻨﻬﺎ أﺴﺎس اﻝﺘﺨطﻴط ﻝﻠﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻝﻠﻤﺘدرﺒﻴن ﻻﺴﺘﻴﻌﺎب ﻤﺤﺘواﻩ واﻻﺴﺘﻔﺎدة ﻤﻨﻪ ﻓﻲ اﻝواﻗﻊ اﻝﻌﻤﻠﻲ‪.‬‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬ﺸرح أﻫداف اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﺒدﻗﺔ‬
‫اﻝﻤﺘدرﺒﻴن ﻝﻠﺘﺄﻜد ﻤن ﺴﻴر اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﻜﻤﺎ ﻫو ﻤطﻠوب‪.‬‬
‫ّ‬ ‫‪ -‬ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬وﺘﻘﻴﻴم‬
‫‪ -‬ﺘطوﻴر اﻝﺒراﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪ ،‬وﺘﻘدﻴﻤﻬﺎ ﺒﺼﻔﺔ ﻤﻜﺜﻔﺔ ﻓﻲ ﻓﺘرات ﻜﺎﻓﻴﺔ ﺨﻼل ﻤدة اﻝﺨدﻤﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺘﻨﺸﻴط دواﻓﻊ اﻝﺘﻨﻤﻴﺔ واﻜﺘﺴﺎب اﻝﺨﺒرات واﻝﻤﻬﺎرات‪.‬‬
‫ﻋﻘﻼﻨﻴﺎ وﻫذا ﺒﺎﻻﺴﺘﻐﻼل اﻷﻤﺜل ﻝﻠﻤﻬﺎرات واﻝﻘدرات‪.‬‬
‫ً‬ ‫اﺴﺘﺨداﻤﺎ‬
‫ً‬ ‫‪ -‬اﺴﺘﺨدام اﻷﻓراد‬
‫‪ -‬اﻝﺘﻌرف ﻋﻠﻰ ﺤﺎﺠﺎت اﻝﻤرﻀﻰ ﻜﻤﻨطﻠق ﻝﺘﺤدﻴد ﻤواﺼﻔﺎت اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬واﻝﺘرﺤﻴب ﺒﺸﻜﺎوﻴﻬم واﻋﺘﺒﺎرﻫﺎ‬
‫ﻓرﺼﺔ ﻻﻜﺘﺸﺎف ﻨﻘﺎط اﻝﻀﻌف‪ ،‬وﻤﺒﺎﺸرة اﻹﺠراءات اﻝﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬إﻋﺘﺒﺎر اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻤﺴؤوﻝﻴﺔ ﺘﻘﻊ ﻋﻠﻰ ﻋﺎﺘق ﺠﻤﻴﻊ اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻤﺠرد ﻨظرﻴﺔ‪ٕ ،‬واّﻨﻤﺎ أﺼﺒﺢ ﻀرورة ﻤﻠ ‪‬ﺤﺔ‬
‫إن ﺘطﺒﻴق إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻝم ﻴﻌد ّ‬
‫‪ّ -‬‬
‫ﻤﺘﻤﻴزة وذات ﺠودة ﻋﺎﻝﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻝﻀﻤﺎن ﺘﺤﺴﻴن وﺘطوﻴر اﻷداء ﺒﺼورة ﻤﺴﺘﻤرة‪ ،‬وﺒﺎﻝﺘﺎﻝﻲ ﺘﻘدﻴم ﺨدﻤﺎت ﺼﺤﻴﺔ ّ‬
‫‪ -3‬آﻓﺎق اﻝﺒﺤث‪:‬‬
‫ﺤﺎوﻝﻨﺎ ﻤن ﺨﻼل ﻫذﻩ اﻝدراﺴﺔ ﻤﻌﺎﻝﺠﺔ ﻫذا اﻝﻤوﻀوع ﻓﻲ ﺤدود اﻹﺸﻜﺎﻝﻴﺔ اﻝﻤطروﺤﺔ وﺤﺴب اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت‬
‫واﻝﻤﻌطﻴﺎت اﻝﻤﺘوﻓرة واﻝﺘﻲ أﻤﻜن اﻝﺤﺼول ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬وﻤﻨﻪ ﻻ ﻴﻤﻜن اﻋﺘﺒﺎر ﻫذﻩ اﻝدراﺴﺔ ﻗد أﺤﺎطت ﺒﻜل ﺠواﻨب‬
‫ﻋددا‬
‫اﻝﻤوﻀوع وﺒﻜل أﺒﻌﺎدﻩ‪ ،‬ﻷﻨﻪ ﺘﺒﻘﻰ ﺒﻌض اﻝﻨﻘﺎط ﺘﺴﺘدﻋﻲ ﻓﺘﺢ أﺒواب وآﻓﺎق ﻋﻠﻤﻴﺔ ﺠدﻴدة‪ ،‬وﻝﻬذا اﻝﺼدد ﻨﻘﺘرح ً‬
‫ﻤن اﻝﻤواﻀﻴﻊ اﻝﺘﻲ ﻴﻤﻜن أن ﺘﺸﻜل ﻤواﻀﻴﻊ ﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬واﻗﻊ اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺠزاﺌرﻴﺔ؛‬
‫‪ -‬ﺘﻘﻴﻴم ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻤن ﻤﻨظور اﻝﻤرﻀﻰ؛‬
‫‪ -‬دراﺴﺔ ﻤﻘﺎرﻨﺔ ﺒﻴن ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﺠزاﺌرﻴﺔ اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ واﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫اﻝﺠزاﺌرﻴﺔ اﻝﺨﺎﺼﺔ‪.‬‬

‫‪126‬‬
 ‫ﻗﺎﺌﻤﺔ اﻝﻤراﺠﻊ‬
‫‪ -1‬اﻝﻜﺘب ﺒﺎﻝﻠﻐﺔ اﻝﻌرﺒﻴﺔ‬
‫‪ -1‬أﺤﻤد ﺼﻘر ﻋﺎﺸور‪ ،‬إدارة اﻝﻘوى اﻝﻌﺎﻤﻠﺔ‪ :‬اﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻝﺴﻠوﻜﻴﺔ واﻝﺒﺤث اﻝﺘطﺒﻴﻘﻲ‪ ،‬دار اﻝﻨﻬﻀﺔ اﻝﻌرﺒﻴﺔ‪،‬‬
‫ﻝﺒﻨﺎن‪.1983 ،‬‬
‫‪ -2‬أﺤﻤد ﻤﺎﻫر‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬اﻝدار اﻝﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬اﻹﺴﻜﻨدرﻴﺔ‪.2005 ،‬‬

‫‪ -3‬ﺒراﻴﻨﻴس ﻋﺒد اﻝﻘﺎدر‪ ،‬ﺘﺴوﻴق اﻝﺨدﻤﺎت واﻝﺨدﻤﺎت اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ‪ ،‬اﻝﻨﺎﺸر‪ :‬ﻤﻜﺘﺒﺔ اﻝوﻓﺎء اﻝﻘﺎﻨوﻨﻴﺔ‪ ،‬اﻹﺴﻜﻨدرﻴﺔ‪،‬‬
‫‪.2014‬‬
‫‪ -4‬ﺒﺸﺎر ﻴزﻴد اﻝوﻝﻴد‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬دار اﻝراﻴﺔ ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪.2009 ،‬‬
‫‪ -5‬ﺒﻼل ﺨﻠف اﻝﺴﻜﺎرﻨﺔ‪ ،‬إﺘﺠﺎﻫﺎت ﺤدﻴﺜﺔ ﻓﻲ اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬دار اﻝﻤﺴﻴرة ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪.2011 ،‬‬
‫‪ -6‬ﺒﻼل ﺨﻠف اﻝﺴﻜﺎرﻨﺔ‪ ،‬طرق إﺒداﻋﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬دار اﻝﻤﺴﻴرة ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪.2011 ،‬‬
‫‪ -7‬ﺒن ﻋﻴﺸﺎوي أﺤﻤد‪ ،‬إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ‪ :‬اﻷﺴس اﻝﻨظرﻴﺔ واﻝﺘطﺒﻴﻘﻴﺔ واﻝﺘﻨظﻴﻤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺴﻠﻌﻴﺔ‬
‫واﻝﺨدﻤﻴﺔ‪ ،‬دار اﻝﺤﺎﻤد ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪.2013 ،‬‬
‫‪ -8‬ﺒوﺤﻔص ﻋﺒد اﻝﻜرﻴم‪ ،‬اﻝﺘﻜوﻴن اﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻲ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬دﻴوان اﻝﻤطﺒوﻋﺎت اﻝﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬اﻝﺠزاﺌر‪،‬‬
‫‪.2010‬‬
‫‪ -9‬ﺜﺎﻤر اﻝﺒﻜري‪ ،‬أﺤﻤد اﻝرﺤوﻤﻲ‪ ،‬ﺘﺴوﻴق اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﻤﺎﻝﻴﺔ‪ ،‬إﺜراء ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪.2008 ،‬‬
‫‪ -10‬ﺤﺴن إﺒراﻫﻴم ﺒﻠوط‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ :‬ﻤن ﻤﻨظور اﺴﺘراﺘﻴﺠﻲ‪ ،‬دار اﻝﻨﻬﻀﺔ اﻝﻌرﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻝﺒﻨﺎن‪.2002 ،‬‬
‫‪ -11‬ﺤﻤﻴد اﻝطﺎﺌﻲ‪ ،‬ﺒﺸﻴر اﻝﻌﻼق‪ ،‬ﺘﺴوﻴق اﻝﺨدﻤﺎت‪ :‬ﻤدﺨل إﺴﺘراﺘﻴﺠﻲ‪ ،‬وظﻴﻔﻲ‪ ،‬ﺘطﺒﻴﻘﻲ‪ ،‬دار اﻝﻴﺎزوري اﻝﻌﻠﻤﻴﺔ‬
‫ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪.2009 ،‬‬
‫‪ -12‬ﺨﺎﻝد ﻋﺒد اﻝرﺤﻤﺎن اﻝﻬﻴﺘﻲ‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬اﻝطﺒﻌﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬دار واﺌل ﻝﻠﻨﺸر‪ ،‬اﻷردن‪.2005 ،‬‬
‫‪ -13‬ﺨﻀﻴر ﻜﺎظم ﺤﻤود‪ ،‬ﻴﺎﺴﻴن ﻜﺎﺴب اﻝﺨرﺸﺔ‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬دار اﻝﻤﺴﻴرة ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪،‬‬
‫‪.2007‬‬
‫‪ -14‬دودﻴن أﺤﻤد ﻴوﺴف‪ ،‬إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬اﻷﻜﺎدﻴﻤﻴون ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪.2012 ،‬‬
‫‪ -15‬زاﻫر ﻋﺒد اﻝرﺤﻴم ﻋﺎطف‪ ،‬ﺘﺴوﻴق اﻝﺨدﻤﺎت‪ ،‬دار اﻝراﻴﺔ ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪.2011 ،‬‬
‫‪ -16‬زﻜﻲ ﺨﻠﻴل اﻝﻤﺴﺎﻋد‪ ،‬ﺘﺴوﻴق اﻝﺨدﻤﺎت وﺘطﺒﻴﻘﺎﺘﻪ‪ ،‬دار اﻝﻤﻨﺎﻫﺞ ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪.2010 ،‬‬
‫‪ -17‬ﺴﺎﻋﺎﺘﻲ ﻤﻨﻰ‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﻤن اﻝﻨظرﻴﺔ إﻝﻰ اﻝﺘطﺒﻴق‪ ،‬دار اﻝﻔﻜر اﻝﻌرﺒﻲ‪ ،‬اﻝﻘﺎﻫرة‪.1998 ،‬‬
‫‪ -18‬ﺴﻬﻴﻠﺔ ﻤﺤﻤد ﻋﺒﺎس‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ :‬ﻤدﺨل إﺴﺘراﺘﻴﺠﻲ‪ ،‬اﻝطﺒﻌﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬دار واﺌل ﻝﻠﻨﺸر‪،‬اﻷردن‪،‬‬
‫‪.2006‬‬
‫‪ -19‬ﺴﻴوﺨﻲ ﻤﺤﻤد اﻝﺒرارﻗﻌﻲ‪ ،‬ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻤﻬﺎرات وﺘﺨطﻴط اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬إﺘراك ﻝﻠطﺒﺎﻋﺔ‪ ،‬اﻝﻘﺎﻫرة‪.2005 ،‬‬

‫‪128‬‬
 ‫‪ -20‬ﺼﻼح اﻝدﻴن ﻋﺒد اﻝﺒﺎﻗﻲ‪ ،‬إدارة اﻷﻓراد‪ ،‬ﻤﻜﺘﺒﺔ إﺸﻌﺎع اﻝﻔﻨﻴﺔ‪ ،‬اﻹﺴﻜﻨدرﻴﺔ‪.2001 ،‬‬
‫وﻤوزﻋون‪ ،‬اﻷردن‪،‬‬
‫‪ -21‬ﺼﻼح ﻤﺤﻤود ذﻴﺎب‪ ،‬إدارة اﻝﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت واﻝﻤراﻜز اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﺤدﻴﺜﺔ‪ ،‬دار اﻝﻔﻜر ﻨﺎﺸرون ّ‬
‫‪.2009‬‬
‫‪ -22‬ﺼﻼح ﻤﺤﻤود ذﻴﺎب‪ ،‬إدارة ﺨدﻤﺎت اﻝرﻋﺎﻴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬دار اﻝﻔﻜر ﻨﺎﺸرون وﻤوزﻋون‪ ،‬اﻷردن‪.2010 ،‬‬
‫‪ -23‬ﺼﻼح ﻤﺤﻤود ذﻴﺎب‪ ،‬اﻝﺴﺎﻋﺎﺘﻲ ﻋﺒد اﻹﻝﻪ ﺴﻴف اﻝدﻴن‪ ،‬إدارة اﻝﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت‪ :‬ﻤﻨظور ﺸﺎﻤل‪ ،‬دار اﻝﻔﻜر‬
‫ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪.2012 ،‬‬
‫‪ -24‬ﻋﺎدل ﻤﺤﻤد ﻋﺒد اﷲ‪ ،‬إدارة ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت‪ ،‬اﻝوراق ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪.2013 ،‬‬
‫‪ -25‬ﻋﺎﻤر ﺨﻀﻴر ﺤﻤﻴد اﻝﻜﺒﻴﺴﻲ‪ ،‬اﻝﺘدرﻴب اﻹداري واﻷﻤﻨﻲ‪ :‬رؤﻴﺔ ﻤﻌﺎﺼرة ﻝﻠﻘرن اﻝﺤﺎدي واﻝﻌﺸرﻴن‪،‬‬
‫اﻷﻜﺎدﻴﻤﻴون ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪.2014 ،‬‬
‫درة‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻘرن اﻝﺤﺎدي واﻝﻌﺸرﻴن‪ ،‬دار واﺌل ﻝﻠﻨﺸر‪ ،‬اﻷردن‪،‬‬
‫‪ -26‬ﻋﺒد اﻝﺒﺎري إﺒراﻫﻴم ّ‬
‫‪.2008‬‬

‫‪ -27‬ﻋﺒد اﻝرﺤﻤﺎن ﺴﻴﺎر‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤﺠﺎل اﻝرﻴﺎﻀﻲ‪ ،‬دار اﻝوﻓﺎء ﻝﻠﻨﺸر‪ ،‬اﻝﺒﺤرﻴن‪.2014 ،‬‬
‫‪ - 28‬ﻋﺼﺎم ﻋﺒد اﻝوﻫﺎب اﻝدﺒﺎغ‪ ،‬إدارة اﻷﻓراد‪ ،‬دار زﻫران ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪.2008 ،‬‬
‫‪ -29‬ﻋطﺎ اﷲ ﻤﺤﻤد ﺘﻴﺴﻴر اﻝﺸرﻋﺔ‪ ،‬إدارة اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪ :‬اﻝﻨظرﻴﺔ واﻝﺘطﺒﻴق‪ ،‬دار ﺤﺎﻤد ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪،‬‬
‫اﻷردن‪.2014 ،‬‬
‫‪ -30‬ﻋﻤﺎر ﺒن ﻋﻴﺸﻲ‪ ،‬إﺘﺠﺎﻫﺎت اﻝﺘدرﻴب وﺘﻘﻴﻴم اﻷﻓراد‪ ،‬دار أﺴﺎﻤﺔ ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪.2012 ،‬‬
‫‪ -31‬ﻋﻤر وﺼﻔﻲ ﻤﻌﻴﻘﻠﻲ‪ ،‬اﻝﻤﻨﻬﺠﻴﺔ اﻝﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺔ ﻹدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬دار واﺌل ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪،‬‬
‫‪.2001‬‬
‫‪ -32‬ﻓرﻴد ﺘوﻓﻴق ﻨﺼﻴرات‪ ،‬إدارة ﻤﻨظﻤﺎت اﻝرﻋﺎﻴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬دار اﻝﻤﺴﻴرة ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪.2008 ،‬‬
‫‪ -33‬ﻓرﻴد ﻜورﺘل‪ ،‬ﺘﺴوﻴق اﻝﺨدﻤﺎت‪ ،‬دار ﻜﻨوز اﻝﻤﻌرﻓﺔ اﻝﻌﻠﻤﻴﺔ ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎن‪.2009 ،‬‬
‫‪ -34‬ﻓﻴﺼل ﺤﺴوﻨﺔ‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬دار أﺴﺎﻤﺔ ﻝﻠﻨﺸر‪ ،‬اﻷردن‪.2008 ،‬‬
‫‪ -35‬ﻓﻴﺼل ﺤﺴوﻨﺔ ‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬اﻝطﺒﻌﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬دﻴوان اﻝﻤطﺒوﻋﺎت اﻝﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬اﻷردن‪.2014 ،‬‬
‫‪ -36‬ﻗزاﻗزة ﻴوﺴف وأﺨرون‪ ،‬إدارة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ واﻝﺘﻤرﻴﻀﻴﺔ‪ ،‬دار اﻝﻴﺎزوري ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪،‬‬
‫‪.2013‬‬
‫‪ -37‬ﻝﻌﻠﻰ ﺒوﻜﻤﻴش‪ ،‬ﻤدﺨل إﻝﻰ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ :‬ﻤﻊ دراﺴﺔ اﻝواﻗﻊ ﻓﻲ اﻝدول اﻝﻌرﺒﻴﺔ‪ ،‬دار اﻝراﻴﺔ ﻝﻠﻨﺸر‬
‫واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪.2012 ،‬‬
‫‪ -38‬ﻤؤﻴد ﺴﻌﻴد اﻝﺴﺎﻝم‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪:‬ﻤدﺨل إﺴﺘراﺘﻴﺠﻲ ﺘﻜﺎﻤﻠﻲ‪ ،‬إﺜراء ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪.2009،‬‬
‫‪ -39‬ﻤﺤﻔوظ أﺤﻤد ﺠودة‪ ،‬إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ‪ :‬ﻤﻔﺎﻫﻴم وﺘطﺒﻴﻘﺎت‪ ،‬دار واﺌل ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪.2004 ،‬‬
‫‪ -40‬ﻤﺤﻔوظ أﺤﻤد ﺠودة‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬اﻝطﺒﻌﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬دار واﺌل ﻝﻠﻨﺸر‪ ،‬اﻷردن‪.2008 ،‬‬
‫‪ -41‬ﻤﺤﻤد ﺠﺎﺴم اﻝﺸﻌﺒﺎن‪ ،‬ﻤﺤﻤد ﺼﺎﻝﺢ اﻷﺒﻌﺞ‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﻓﻲ ظل إﺴﺘﺨدام اﻷﺴﺎﻝﻴب اﻝﻌﻠﻤﻴﺔ‬
‫اﻝﺤدﻴﺜﺔ‪ :‬اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ‪ -‬اﻝﻬﻨدرة‪ ،‬دار اﻝرﻀوان ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪.2014 ،‬‬

‫‪129‬‬
 ‫‪ -42‬ﻤﺤﻤد ﻋﺒد اﻝﻔﺘﺎح اﻝﺼﻴرﻓﻲ‪ ،‬اﻝﺘدرﻴب اﻹداري‪ ،‬دار اﻝﻤﻨﺎﻫﺞ ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪.2009 ،‬‬
‫‪ -43‬ﻤرﻴزق ﻤﺤﻤد ﻋدﻤﺎن‪ ،‬ﻤداﺨل ﻓﻲ اﻹدارة اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬دار اﻝراﻴﺔ ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪.2012 ،‬‬

‫‪ -44‬ﻤﺼطﻔﻰ ﻨﺠﻴب ﺸﺎوﻴش ‪ ،‬إدارة اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬اﻝطﺒﻌﺔ اﻝﺜﺎﻝﺜﺔ‪ ،‬دار اﻝﺸروق ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪،‬‬
‫‪.2005‬‬
‫‪ -45‬ﻤﻬدي اﻝﺴﺎﻤراﺌﻲ‪ ،‬إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ‪ :‬ﻓﻲ اﻝﻘطﺎﻋﻴن اﻹﻨﺘﺎﺠﻲ واﻝﺨدﻤﻲ‪ ،‬دار ﺠرﻴر ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪،‬‬
‫اﻷردن‪.2007 ،‬‬
‫‪ -46‬ﻨوري ﻤﻨﻴر‪ ،‬ﺘﺴﻴﻴر اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬اﻝطﺒﻌﺔ اﻝﺜﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬دﻴوان اﻝﻤطﺒوﻋﺎت اﻝﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬اﻝﺠزاﺌر‪.2014 ،‬‬
‫‪ -47‬ﻫﺎﺸم ﺤﻤدي رﻀﺎ‪ ،‬ﺘﻨﻤﻴﺔ وﺒﻨﺎء ﻨظم اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬دار اﻝراﻴﺔ ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪.2010 ،‬‬
‫‪ -48‬ﻫﺎﻨﻲ ﺤﺎﻤد اﻝﻀﻤور‪ ،‬ﺒﺸﻴر ﻋﺒﺎس اﻝﻌﻼق‪ ،‬ﺘﺴوﻴق اﻝﺨدﻤﺎت‪ ،‬اﻝﺸرﻜﺔ اﻝﻌرﺒﻴﺔ اﻝﻤﺘﺤدة ﻝﻠﺘﺴوﻴق واﻝﺘورﻴدات‪،‬‬
‫ﻤﺼر‪.2013 ،‬‬
‫‪ -49‬ﻴوﺴف ﺤﺠﻴم اﻝطﺎﺌﻲ وآﺨرون‪ ،‬ﻨظم إدارة اﻝﺠودة‪ :‬ﻓﻲ اﻝﻤﻨظﻤﺎت اﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ واﻝﺨدﻤﻴﺔ‪ ،‬دار اﻝﻴﺎزوري اﻝﻌﻠﻤﻴﺔ‬
‫ﻝﻠﻨﺸر واﻝﺘوزﻴﻊ‪ ،‬اﻷردن‪.2009 ،‬‬
‫‪ -2‬اﻝﻜﺘب ﺒﺎﻝﻠﻐﺔ اﻝﻔرﻨﺴﻴﺔ‬
‫‪50- Grey AudiIjier, Marketing, 5eme édétion.DUNOD, France, 2007.‬‬
‫‪51- Hart Jisette, Management Hospitaler: Relation ship Marketing Perspective,‬‬
‫‪Great Britain, 2008.‬‬
‫‪ -3‬اﻷطروﺤﺎت‪) :‬اﻝرﺴﺎﺌل اﻝﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر‪ ،‬دﻜﺘوراﻩ‪ ،‬ﻤﺎﺴﺘر أﻜﺎدﻴﻤﻲ(‬
‫‪ -52‬ﺒودوح ﻏﻨﻴﺔ‪ ،‬إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ اﻝﺘﻜوﻴن اﻝﻤﺘواﺼل ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ وأداء اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬أطروﺤﺔ‬
‫دﻜﺘوراﻩ ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﻴﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﺤﻤد ﺨﻴﻀر‪ ،‬ﺒﺴﻜرة‪.2013 ،‬‬
‫‪ -53‬ﻋﺼﻤﺎن ﻤرﻴزق‪ ،‬واﻗﻊ ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ‪ ،‬أطروﺤﺔ دﻜﺘوراﻩ ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪،‬‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ اﻝﺠزاﺌر‪ ،3‬اﻝﺠزاﺌر‪.2008 ،‬‬
‫‪ -54‬ﻤﺎﻨﻊ ﺴﺒرﻴﻨﺔ‪ ،‬أﺜر إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﻋﻠﻰ أداء اﻷﻓراد ﻓﻲ اﻝﺠﺎﻤﻌﺎت‪ ،‬أطروﺤﺔ دﻜﺘوراﻩ ﻏﻴر‬
‫ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﺤﻤد ﺨﻴﻀر‪ ،‬ﺒﺴﻜرة‪.2015 ،‬‬

‫‪ -55‬ﺒرﻫﺎن اﻝدﻴن ﺤﺴﻴن اﻝﺴﺎﻤراﺌﻲ‪ ،‬دور اﻝﻘﻴﺎدة ﻓﻲ ﺘطﺒﻴق أﺴس وﻤﺒﺎدئ إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻤذﻜرة‬
‫ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬اﻷﻜﺎدﻴﻤﻴﺔ اﻝﻌرﺒﻴﺔ اﻝﺒرﻴطﺎﻨﻴﺔ ﻝﻠﺘﻌﻠﻴم اﻝﻌﺎﻝﻲ‪.2012 ،‬‬
‫‪ -56‬ﺨﺎﻝد ﻋﺒد اﷲ اﻝﻤرﺒﺎﻨﻲ اﻝﻐﺎﻤدي‪ ،‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ رﻓﻊ ﻜﻔﺎءة أداء ﻤوظﻔﻲ اﻝﻘطﺎع اﻝﻌﺎم‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر‬
‫ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻹدارﻴﺔ واﻝﻤﺎﻝﻴﺔ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ اﻝﺒﺎﺤﺔ‪ ،‬اﻝﻤﻤﻠﻜﺔ اﻝﻌرﺒﻴﺔ اﻝﺴﻌودﻴﺔ‪.2014 ،‬‬

‫‪130‬‬
 ‫‪ -57‬درﻴدي أﺤﻼم‪ ،‬دور إﺴﺘﺨدام ﻨﻤﺎذج ﺼﻔوف اﻹﻨﺘظﺎر ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﻤذﻜرة‬
‫ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﺤﻤد ﺨﻴﻀر‪ ،‬ﺒﺴﻜرة‪.2014 ،‬‬
‫‪ -58‬ﺴراج وﻫﻴﺒﺔ‪ ،‬إﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﻜﻤدﺨل ﻝﺘﺤﺴﻴن اﻷداء اﻝﻤﺴﺘدام ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‬
‫اﻹﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻓرﺤﺎت‬
‫ﻋﺒﺎس‪ ،‬ﺴطﻴف‪.2012 ،‬‬
‫‪ -59‬ﺴﻌدي ﻤﺤﻤد اﻝﻜﺤﻠوت‪ ،‬اﻝﻌواﻤل اﻝﻤؤﺜرة ﻋﻠﻰ إﺴﺘﻤرارﻴﺔ أﻨﺸطﺔ اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت وزارة‬
‫اﻝﺼﺤﺔ اﻝﻔﻠﺴطﻴﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻗطﺎع ﻏزة‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﺘﺠﺎرة‪ ،‬اﻝﺠﺎﻤﻌﺔ اﻹﺴﻼﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻏزة‪،‬‬
‫‪.2004‬‬
‫‪ -60‬ﺴﻠطﺎن ﻜرﻴﻤﺔ‪ ،‬طرق ﺘﺤﺴﻴن ﺠودة اﻝﻤﻨﺘوج اﻝﺼﻨﺎﻋﻲ وأﺜرﻫﺎ ﻓﻲ ﺘﺨﻔﻴض اﻝﺘﻜﺎﻝﻴف‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر ﻏﻴر‬
‫ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ‪ 20‬أوت ‪ 1955،‬ﺴﻜﻴﻜدة‪.2007 ،‬‬
‫‪ -61‬ﺼﻐﻴرو ﻨﺠﺎة‪ ،‬ﺘﻘﻴﻴم ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ‬
‫واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ اﻝﺤﺎج ﻝﺨﻀر‪ ،‬ﺒﺎﺘﻨﺔ‪.2012 ،‬‬

‫‪ -62‬ﻋﺘﻴق ﻋﺎﺌﺸﺔ‪ ،‬ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ اﻝﺠزاﺌرﻴﺔ‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪،‬‬
‫ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ أﺒو ﺒﻜر ﺒﻠﻘﺎﻴد‪ ،‬ﺘﻠﻤﺴﺎن‪.2012 ،‬‬
‫‪ -63‬ﻋﺼﻤﺎﻨﻲ ﺴﻔﻴﺎن‪ ،‬دور اﻝﺘﺴوﻴق ﻓﻲ ﻗطﺎع اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻤن وﺠﻬﺔ ﻨظر اﻝﻤﺴﺘﻔﻴدﻴن ﻤﻨﻬﺎ‬
‫)اﻝﻤرﻀﻰ(‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﺤﻤد‬
‫ﺒوﻀﻴﺎف‪ ،‬اﻝﻤﺴﻴﻠﺔ‪.2006 ،‬‬
‫‪ -64‬ﻜﺤﻴﻠﺔ ﻨﺒﻴﻠﺔ‪ ،‬ﺘطﺒﻴق إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ‬
‫اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﻨﺘوري‪ ،‬ﻗﺴﻨطﻴﻨﺔ‪.2009 ،‬‬
‫‪ -65‬ﻤدوري ﻨور اﻝدﻴن‪ ،‬اﻹدارة اﻹﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺔ ﻝﻠﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﻓﻲ ظل اﻝﺘﻐﻴرات اﻝﺘﻜﻨوﻝوﺠﻴﺔ‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر‬
‫ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ أﺒﻲ ﺒﻜر ﺒﻠﻘﺎﻴد‪ ،‬ﺘﻠﻤﺴﺎن‪.2011 ،‬‬
‫‪ -66‬ﻨﺎﺒﺘﻲ ﺴﺎﻤﻲ‪ ،‬دور ﺒراﻤﺞ ﺘدرﻴب اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن ﻨوﻋﻴﺔ اﻝﺨدﻤﺔ ﺒﺎﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر‬
‫ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﻨﺘوري‪ ،‬ﻗﺴﻨطﻴﻨﺔ‪.2009 ،‬‬
‫‪ -67‬واﻝﻪ ﻋﺎﺌﺸﺔ‪ ،‬أﻫﻤﻴﺔ ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴق رﻀﺎ اﻝزﺒون‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺠﺴﺘﻴر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ‬
‫اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ اﻝﺠزاﺌر‪.2011 ،‬‬
‫‪ -68‬ﺒرﻜﺎﻨﻲ ﺼﺒرﻴﻨﺔ‪ ،‬دور إدارة اﻝﻜﻔﺎءات ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺴﺘر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم‬
‫اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ اﻝﻌرﺒﻲ ﺒن ﻤﻬﻴدي‪ ،‬أم اﻝﺒواﻗﻲ‪.2015 ،‬‬
‫‪ -69‬رﻤول رﺤﻴﻤﺔ‪ ،‬دور اﻹﺴﺘﺜﻤﺎر ﻓﻲ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن اﻷداء ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺴﺘر ﻏﻴر‬
‫ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ اﻝﻌرﺒﻲ ﺒن ﻤﻬﻴدي‪ ،‬أم اﻝﺒواﻗﻲ‪.2013 ،‬‬

‫‪131‬‬
 ‫‪ -70‬ﻤﻨﺎﺼري زﻴﻨﺔ‪ ،‬واﻗﻊ اﻝﻜﻔﺎءات اﻝﺒﺸرﻴﺔ ودورﻫﺎ ﻓﻲ ﺘطﺒﻴق إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت‬
‫اﻝﻌﻤوﻤﻴﺔ اﻝﺠزاﺌرﻴﺔ‪ ،‬ﻤذﻜرة ﻤﺎﺴﺘر ﻏﻴر ﻤﻨﺸورة‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ اﻝﻌرﺒﻲ‬
‫ﺒن ﻤﻬﻴدي‪ ،‬أم اﻝﺒواﻗﻲ‪.2015 ،‬‬

‫‪-4‬اﻝﻤﻠﺘﻘﻴﺎت اﻝوطﻨﻴﺔ واﻝدوﻝﻴﺔ‪:‬‬

‫‪ -71‬إﺒر ٍ‬
‫اﻫﻴم اﻝرﻓﺎﻋﻲ‪ ،‬ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ وﺘﻘﻴﻴم اﻝﻨﺸﺎط اﻝﺘدرﻴﺒﻲ وﻗﻴﺎس اﻝﺘﻜﻠﻔﺔ واﻝﻌﺎﺌد ﻤن اﻝﺘدرﻴب‪ ،‬ورﻗﺔ ﺒﺤﺜﻴﺔ ﻤﻘدﻤﺔ‬
‫ﻓﻲ ﻤﻠﺘﻘﻰ ﺤول اﻹﺘﺠﺎﻫﺎت اﻝﺤدﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﺘﺤدﻴد اﻹﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺼر‪ ،‬ﺠﻤﻬورﻴﺔ ﻤﺼر اﻝﻌرﺒﻴﺔ‪31 -27 ،‬‬
‫ﺠﺎﻨﻔﻲ‪.2008 ،‬‬
‫‪ -72‬ﺒﺎﺒﺎ ﻋﺒد اﻝﻘﺎدر‪ ،‬ﻗﻴﺎس دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬ورﻗﺔ ﺒﺤﺜﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤﻠﺘﻘﻰ اﻝﻌﻠﻤﻲ اﻝوطﻨﻲ‬
‫ﺤول اﺴﺘراﺘﻴﺠﻴﺎت اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ظل إدارة اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻜﻤدﺨل ﻝﺘﺤﻘﻴق اﻝﻤﻴزة اﻝﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ د‪ .‬اﻝطﺎﻫر‬
‫ﻤوﻻي‪ ،‬ﺴﻌﻴدة‪ 11/10 ،‬ﻨوﻓﻤﺒر ‪.2009‬‬
‫‪ -73‬ﻨﺎﺼر ﻤراد‪ ،‬دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻘدرات اﻝﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻝﻠﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬ورﻗﺔ ﺒﺤﺜﻴﺔ ﻤﻘدﻤﺔ ﻓﻲ ﻤﻠﺘﻘﻰ وطﻨﻲ‬
‫ﺤول اﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻠﻴﺔ اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﺘﺠﺎرﻴﺔ وﻋﻠوم اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ اﻝﺒﻠﻴدة‪،2008 02/14/15 ،‬‬
‫ص ص‪.8-7‬‬
‫‪ -5‬اﻝﻤﺠﻼت اﻝدورﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -74‬إﺒراﻫﻴﻤﻲ ﻋﺒد اﷲ‪ ،‬ﺤﻤﻴدة اﻝﻤﺨﺘﺎر‪ ،‬دور اﻝﺘﻜوﻴن ﻓﻲ ﺘﺜﻤﻴن وﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ اﻝﻌﻠوم‬
‫اﻹﻨﺴﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﺤﻤد ﺨﻴﻀر‪ ،‬ﺒﺴﻜرة‪ ،‬اﻝﻌدد اﻝﺴﺎﺒﻊ‪ ،‬ﻓﻴﻔري ‪.2005‬‬
‫‪ -75‬اﻝﺒرواري أﺤﻤد ﻨزار ﻋﺒد اﻝﻤﺠﻴد‪ ،‬ﻋﻠﻲ ﻤﻨﺼور ﻤﺤﻤد ﺒن ﺴﻔﺎع‪ ،‬ﺘﻘﻨﻴﺎت اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر واﻷداء‬
‫اﻝﻤﻨظﻤﻲ‪ :‬ﺘﺄطﻴر ﻤﻔﺎﻫﻴﻤﻲ وﻤؤﺸرات ﻗﺎﺒﻠﺔ ﻝﻠﺘطﺒﻴق ﻓﻲ اﻝﻤﻨظﻤﺎت اﻝﺼﻨﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ اﻝﻌﻠوم اﻹدارﻴﺔ‬
‫واﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ‪) ،‬دب(‪ ،‬اﻝﻌدد اﻷول‪.2008 ،‬‬
‫‪ -76‬أدﻴب ﺒرﻫوم وأﺨرون‪ ،‬أﺜر اﻝﺘدرﻴب ﻋﻠﻰ ﺘﺤﺴﻴن ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت وزارة اﻝﺘﻌﻠﻴم‬
‫اﻝﻌﺎﻝﻲ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺘﺸرﻴن ﻝﻠدراﺴﺎت واﻝﺒﺤوث اﻝﻌﻠﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻝﻌﻠوم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻝﻘﺎﻨوﻨﻴﺔ‪ ،‬اﻝﻤﺠﻠد ‪ ،29‬ﺴورﻴﺎ‪،‬‬
‫اﻝﻌدد‪.2007 ،2‬‬
‫‪ -77‬ﺒﺎرك ﻨﻌﻴﻤﺔ‪ ،‬ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ وأﻫﻤﻴﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن اﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ اﻗﺘﺼﺎدﻴﺎت ﺸﻤﺎل إﻓرﻴﻘﻴﺎ‪،‬‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ اﻝﺸﻠف‪ -‬اﻝﺠزاﺌر‪ ،‬اﻝﻌدد اﻝﺴﺎﺒﻊ‪)،‬د ت(‪.‬‬
‫‪ -78‬ﺒﻼﺴﻜﺔ ﺼﺎﻝﺢ‪ ،‬ﻤزﻴﺎﻨﻲ ﻨور اﻝدﻴن‪ ،‬ﻤﺴﺎﻫﻤﺔ اﻝﻤﻘﺎرﻨﺔ اﻝﻤرﺠﻌﻴﺔ ﻓﻲ ﻗﻴﺎدة وﺘﻘﻴﻴم أداء اﻝﻤؤﺴﺴﺎت‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ‬
‫أداء اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺠزاﺌرﻴﺔ‪ ،‬اﻝﻌدد‪ ،4‬دﻴﺴﻤﺒر‪.2013‬‬

‫‪132‬‬
 ‫‪ -79‬ﺤﻨﺎن اﻷﺤﻤدي‪ ،‬ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺠودة‪ :‬اﻝﻤﻔﻬوم واﻝﺘطﺒﻴق ﻓﻲ اﻝﻤﻨظﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬دورﻴﺔ اﻹدارة اﻝﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬ﻤرﻜز‬
‫اﻝﺒﺤوث ﺒﻤﻌﻬد اﻹدارة اﻝﻌﺎﻤﺔ‪ ،‬اﻝﻤﺠﻠد اﻷرﺒﻌون‪ ،‬اﻝرﻴﺎض‪ ،‬اﻝﻌدد اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ ،‬أﻜﺘوﺒر ‪.2000‬‬
‫اﻝﺘﻐﻴر ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ اﻝﺒﺎﺤث‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ‬
‫اﻝﺘﻜﻴف اﻝﺘﻜﻨوﻝوﺠﻲ ﻓﻲ إدارة ّ‬
‫‪ -80‬دﺒون ﻋﺒد اﻝﻘﺎدر‪ ،‬دور ﻤداﺨل ّ‬
‫ورﻗﻠﺔ‪ ،‬اﻝﻌدد‪.2008 ، ،6‬‬
‫‪ -81‬دﺒون ﻋﺒد اﻝﻘﺎدر‪ ،‬دور اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻓﻲ ﺘﻔﻌﻴل ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ اﻝﺒﺎﺤث‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ‬
‫ﻗﺎﺼدي ﻤرﺒﺎح‪ ،‬ورﻗﻠﺔ‪ ،‬اﻝﻌدد ‪.2012 ،11‬‬

‫‪ -82‬ﺴﺎﻤر اﻝدﻗﺎق‪ ،‬إدارة أﻨﺸطﺔ اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻜﻨوﻝوﺠﻴﺎ اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎت‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ اﻝﻤﻌﻠوﻤﺎﺘﻴﺔ‪ ،‬اﻝﻌدد‪.2013 ،89‬‬
‫‪ -83‬ﺼﻼح ﻤﺤﻤود ذﻴﺎب ‪ ،‬ﻗﻴﺎس أﺒﻌﺎد ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝطﺒﻴﺔ اﻝﻤﻘدﻤﺔ ﻓﻲ اﻝﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت اﻝﺤﻜوﻤﻴﺔ اﻷردﻨﻴﺔ‬
‫ﻤن ﻤﻨظور اﻝﻤرﻀﻰ واﻝﻤوظﻔﻴن‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ اﻝﺠﺎﻤﻌﺔ اﻹﺴﻼﻤﻴﺔ ﻝﻠدراﺴﺎت اﻻﻗﺘﺼﺎدﻴﺔ واﻹدارﻴﺔ‪ ،‬اﻝﻤﺠﻠد اﻝﻌﺸرﻴن‪،‬‬
‫اﻝﻌدد اﻷول‪ ،‬ﺠﺎﻨﻔﻲ ‪.2012‬‬
‫‪ -84‬ﻤﺤﻤد ﻨور اﻝطﺎﻫر‪ ،‬أﺤﻤد ﻋﺒد اﻝﻘﺎدر‪ ،‬ﻗﻴﺎس ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤﺴﺘﺸﻔﻴﺎت اﻝﺤﻜوﻤﻴﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻝﺴودان ﻤن وﺠﻬﺔ ﻨظر اﻝﻤرﻀﻰ واﻝﻤراﺠﻌﻴن‪ ،‬اﻝﻤﺠﻠﺔ اﻷردﻨﻴﺔ ﻓﻲ إدارة اﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬اﻝﻤﺠﻠد ‪ ،11‬اﻝﻌدد ‪.2015 ،4‬‬
‫‪ -85‬ﻨﺎﺼر ﻤراد‪ ،‬ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻝﻤوارد اﻝﺒﺸرﻴﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﻤﺼرﻓﻴﺔ واﻝﻤﺎﻝﻴﺔ اﻝﺠزاﺌرﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ اﻝواﺤﺎت ﻝﻠﺒﺤوث‬
‫واﻝدراﺴﺎت‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ اﻝﺒﻠﻴدة‪ ،‬اﻝﻌدد ‪.2009 ،7‬‬
‫‪ -86‬ﻫﺎﻨﻲ ﺤﺎﻤد اﻝﻀﻤور‪ ،‬ﺒوﻗﺠﺎﻨﻲ ﺠﻨﺎة‪ ،‬أﺜر ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻓﻲ درﺠﺔ وﻻء اﻝﻤرﻀﻰ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﺸﻔﻰ‬
‫اﻝﺠﺎﻤﻌﺔ اﻷردﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻤؤﺘﺔ ﻝﻠﺒﺤوث واﻝدراﺴﺎت‪ ،‬ﺴﻠﺴﻠﺔ اﻝﻌﻠوم اﻹﻨﺴﺎﻨﻴﺔ واﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬اﻝﻤﺠﻠد اﻝﺴﺎﺒﻊ واﻝﻌﺸرون‪ ،‬اﻝﻌدد‬
‫اﻝﺜﺎﻝث‪.2012 ،‬‬
‫‪ -87‬ﻴﺤﻴﺎوي إﻝﻬﺎم‪ ،‬ﺒوﺤدﻴد ﻝﻴﻠﻰ‪ ،‬ﺘﻘﻴﻴم ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ وﻤﺴﺘوى رﻀﺎ اﻝزﺒﺎﺌن ﻋﻨﻬﺎ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ اﻝﺒﺎﺤث‪،‬‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ اﻝﺤﺎج ﻝﺨﻀر‪ ،‬ﺒﺎﺘﻨﺔ‪ ،‬اﻝﻌدد‪.2014 ،14‬‬
‫‪ -5‬اﻝﻤذﻜرات ﺒﺎﻝﻠﻐﺔ اﻝﻔرﻨﺴﻴﺔ‪:‬‬

‫‪88 -Lemercier Caroline, La santé Environnement concept, enjeux et‬‬

‫‪appropriation par les acteurs, Master Professionnel 2 année mention‬‬
‫‪Management Ressources Humaines, Développement Social, Département‬‬
‫‪d’Administration Economique, Université Montpellier lll- Paul Valery Arts et Lettres‬‬
‫‪langues et science Humaines et Sociales, 2013.‬‬

‫‪133‬‬
 ‫‪ -6‬اﻝﺠراﺌد اﻝرﺴﻤﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ -89‬اﻝﺠرﻴدة اﻝرﺴﻤﻴﺔ‪ ،‬اﻝﻌدد ‪ ،13‬اﻝﺼﺎدر ﺒﺘﺎرﻴﺦ ‪ 02‬رﺠب ‪ 1405‬ﻫـ‪ ،‬اﻝﻤواﻓق ل‪ 24‬ﻤﺎرس ‪.1985‬‬
‫‪ -90‬اﻝﺠرﻴدة اﻝرﺴﻤﻴﺔ‪ ،‬اﻝﻌدد ‪ ،16‬اﻝﺼﺎدر ﺒﺘﺎرﻴﺦ ‪ 17‬ﺸوال ‪ 1416‬ﻫــ‪ ،‬اﻝﻤواﻓق ل‪ 06‬ﻤﺎرس ‪.1996‬‬
‫‪ -91‬اﻝﺠرﻴدة اﻝرﺴﻤﻴﺔ‪ ،‬اﻝﻌدد ‪ ،32‬اﻝﺼﺎدر ﺒﺘﺎرﻴﺦ ‪ 04‬رﻤﻀﺎن ‪ 1398‬ﻫـ‪ ،‬اﻝﻤواﻓق ل ‪ 08‬أوت ‪.1978‬‬
‫‪ -92‬اﻝﺠرﻴدة اﻝرﺴﻤﻴﺔ ﻝﻠﺠﻤﻬورﻴﺔ اﻝﺠزاﺌرﻴﺔ‪ ،‬اﻝﻌدد ‪ 33‬ﺒﺘﺎرﻴﺦ ‪ 3‬ﺠﻤﺎدى اﻷوﻝﻰ ‪ 1428‬اﻝﻤواﻓق ل ‪ 20‬ﻤﺎي‬
‫‪.2007‬‬

‫‪134‬‬
 ‫اﻝﻤﻠﺤق رﻗم )‪ :(01‬اﺴﺘﻤﺎرة اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن ﻗﺒل اﻝﺘﺤﻜﻴم‬
‫جامعة العربي بن مھيدي بأم البواقي‬
‫كلية العلوم االقتصادية والتسيير والعلوم التجارية‬
‫قسم علوم التسيير‬

‫اﺴﺘﻤﺎرة ﺒﺤث ﻤوﺠﻬﺔ ﻝﻸطﺒﺎء‪ ،‬اﻝﻤﻤرﻀﻴن‪ ،‬إدارﻴﻴن ﺒﻤﺴﺘﺸﻔﻰ ﻤﺤﻤد ﺒوﻀﻴﺎف أم اﻝﺒواﻗﻲ‬
‫اﻝﺴﻼم ﻋﻠﻴﻜم ورﺤﻤﺔ اﷲ وﺒرﻜﺎﺘﻪ‬

‫ﻓﻲ إطﺎر اﻝﺘﺤﻀﻴر ﻝﻤذﻜرة ﻤﺎﺴﺘر أﻜﺎدﻴﻤﻲ وﺒﻬدف ﻤﻌرﻓﺔ "دو اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن‬
‫اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ" ﻴﺴرﻨﻲ أن أﻗدم ﻝﻜم ﻫذا اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن اﻝذي ﺼﻤم ﺨﺼﻴﺼﺎ ﻝﻠﺤﺼول‬
‫اﻝﺘﻜرم ﺒﺎﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺒﻌض اﻝﺒﻴﺎﻨﺎت اﻝﺘﻲ ﺘﺨدم ﻫذا اﻝﺒﺤث اﻝﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬ﻝذا ﻨرﺠو ﻤن ﺴﻴﺎدﺘﻜم ّ‬
‫اﻷﺴﺌﻠﺔ اﻝﺘﻲ ﻴﺤﺘوﻴﻬﺎ ﻫذا اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن ﺒدﻗﺔ وﺒﺼراﺤﺔ ﺘﺎﻤﺔ‪ ،‬ﻤؤﻜدة ﻝﻜم أن إﺠﺎﺒﺎﺘﻜم ﺴﺘﻌﺎﻤل ﺒﺴرﻴﺔ‬
‫ﺘﺎﻤﺔ وﻝن ﻴﺘم اﺴﺘﺨداﻤﻬﺎ إﻻّ ﻷﻏراض اﻝﺒﺤث اﻝﻌﻠﻤﻲ‪.‬‬
‫وﻓﻲ اﻷﺨﻴر ﺘﻘﺒﻠوا ﻤﻨﻲ ﻓﺎﺌق ﻋﺒﺎرات اﻝﺘﻘدﻴر‬

‫اﻷﺴﺘﺎذة اﻝﻤﺸرﻓﺔ‪:‬‬ ‫اﻝطﺎﻝﺒﺔ‪:‬‬

‫ﺨﺎﻝدي ﻓراح‬ ‫ﺒﺤﺎر ﻤرﻴم‬

‫اﻝﺴﻨﺔ اﻝﺠﺎﻤﻌﻴﺔ ‪2016 -2015‬‬

‫‪136‬‬
 ‫ﻴرﺠﻰ وﻀﻊ اﻝﻌﻼﻤﺔ )‪(X‬ﻓﻲ اﻝﺨﺎﻨﺔ اﻝﻤﻨﺎﺴﺒﺔ‬

‫أوﻻ‪ :‬اﻝﺒﻴﺎﻨﺎت اﻝوﺼﻔﻴﺔ اﻝﻌﺎﻤﺔ‬

‫‪-1‬اﻝﺠﻨس‪:‬‬

‫أﻨﺜﻰ‬ ‫ذﻜر‬

‫‪-2‬اﻝﺴن‪:‬‬
‫ﻤن ‪ 40‬إﻝﻰ ‪ 50‬ﺴﻨﺔ‬ ‫ﻤن ‪ 30‬إﻝﻰ ‪ 39‬ﺴﻨﺔ‬ ‫أﻗل ﻤن ‪ 29‬ﺴﻨﺔ‬
‫أﻜﺒر ﻤن ‪ 50‬ﺴﻨﺔ‬

‫‪ -3‬اﻝﻤﺴﺘوى اﻝدراﺴﻲ‪:‬‬
‫دراﺴﺎت أﺨرى‬ ‫ﺠﺎﻤﻌﻲ‬ ‫ﺜﺎﻨوي‬ ‫ﻤﺘوﺴط‬
‫اﻝﺘﻜوﻴن‬

‫‪ -4‬اﻝوظﻴﻔﺔ‪:‬‬
‫ﺘﻘﻨﻲ ﺼﺤﻲ‬ ‫إداري‬ ‫ﻤﻤرض‬ ‫طﺒﻴب‬

‫‪ -5‬اﻷﻗدﻤﻴﺔ‪:‬‬
‫أﻜﺜر ﻤن ‪ 10‬ﺴﻨوات‬ ‫ﻤن ‪ 5‬إﻝﻰ ‪ 10‬ﺴﻨوات‬ ‫أﻗل ﻤن ‪ 5‬ﺴﻨوات‬

‫‪137‬‬
 ‫ﻀﻊ اﻝﻌﻼﻤﺔ )‪ (X‬ﻓﻲ اﻝدرﺠﺔ اﻝﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ‪.‬‬

‫اﻝﻤﺤور اﻷول‪ :‬اﻝﺘدرﻴب‬

‫اﻹﺠﺎﺒﺔ‬
‫أواﻓق‬ ‫اﻝﻔـــــﻘــــــــــــرات‬
‫ﻻ أواﻓق‬ ‫ﻻ‬ ‫أواﻓق‬ ‫اﻝرﻗم‬
‫ﺒدرﺠﺔ‬ ‫أواﻓق‬
‫ﺒﺸدة‬ ‫أواﻓق‬ ‫ﺒﺸدة‬
‫ﻤﺘوﺴطﺔ‬
‫ﻴﺘم ﺘﺤدﻴد اﻹﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ وﻓﻘًﺎ ﻝﻤﺎ ﻴﺤﺘﺎﺠﻪ اﻝﻔرد‬
‫‪1‬‬
‫ﻤن ﻤﻬﺎرات‪ ،‬وﻗدرات ﺠدﻴدة‪.‬‬
‫ﻴﺘم ﺘﺤدﻴد اﻹﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ وﻓﻘًﺎ ﻝﻤﺎ ﺘﺘطﻠﺒﻪ‬
‫‪2‬‬
‫اﻝوظﻴﻔﺔ‪.‬‬
‫ﻴﺘم ﺘﺤدﻴد اﻹﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ وﻓﻘًﺎ ﻝﻤﺎ ﻴﺤﻘق أﻫداف‬
‫‪3‬‬
‫اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫ﺘﺼﻤم اﻝﺒراﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﻋﻠﻰ أﺴﺎس اﻹﺤﺘﻴﺎﺠﺎت‬
‫ّ‬ ‫‪4‬‬
‫اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪.‬‬
‫درﺒون اﻝﺨﺒرات اﻝﻜﺎﻓﻴﺔ ﻝﻠﺘدرﻴب‪.‬‬
‫اﻝﻤ ‪‬‬
‫ﻴﻤﺘﻠك ُ‬ ‫‪5‬‬
‫أﻤﺎﻜن اﻝﺘدرﻴب وﻤﺎ ﺘﺤﺘوﻴﻪ ﻤن ﺘﺠﻬﻴزات ووﺴﺎﺌل‬
‫‪6‬‬
‫ﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ ﺘﺤﻘق ﻏﺎﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب‪.‬‬
‫ﻤدة اﻝﺘدرﻴب ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻤن ﺤﻴث اﻝﺘوﻗﻴت واﻝﺴﺎﻋﺎت‬
‫إن ّ‬
‫ّ‬ ‫‪7‬‬
‫اﻝﻤﺤددة‪.‬‬
‫ﻴﺘم ﺸرح أﻫداف اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﻝﻠﻤﺸﺎرﻜﻴن‪.‬‬ ‫‪8‬‬
‫ﺘﺼﻠﻜم دﻋوات اﻝﻤﺸﺎرﻜﺔ ﻓﻲ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‪.‬‬ ‫‪9‬‬
‫ﻴﻌﻘد اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘرﻴﺒﻲ ﻓﻲ اﻝزﻤﺎن واﻝﻤﻜﺎن اﻝﻤطﻠوﺒﻴن‬ ‫‪10‬‬
‫ﺘﺘم ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ اﻝﺘدرﻴب أﺜﻨﺎء ﺘﻨﻔﻴذﻩ ﻝﻠﺘﺄﻜد ﻤن ﺴﻴر اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ‬
‫‪11‬‬
‫اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻝﻤﺘدرﺒﻴن ﻓﻲ ﻤراﺤل اﻝﺘدرﻴب ﻜﺎﻓﺔ ﺒﺸﻔﺎﻓﻴﺔ‪.‬‬
‫‪‬‬ ‫ﻴﺘم ﺘﻘﻴﻴم‬ ‫‪12‬‬
‫ﻴﺘم ﻨﻘل أﺜر اﻝﺘدرﻴب إﻝﻰ واﻗﻊ اﻝﻌﻤل اﻝﻤﻴداﻨﻲ‬
‫‪13‬‬
‫ٕواﺴﺘﺨدام ﺘﻠك اﻝﻤﻌطﻴﺎت ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن أداء اﻝﻌﺎﻤل‪.‬‬

‫‪138‬‬
 ‫اﻝﻤﺤور اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‬

‫اﻹﺠﺎﺒﺔ‬
‫ﻻ‬ ‫أواﻓق‬
‫ﻻ‬ ‫أواﻓق‬ ‫اﻝﻔﻘرات‬ ‫اﻝرﻗم‬
‫أواﻓق‬ ‫ﺒدرﺠﺔ‬ ‫أواﻓق‬
‫أواﻓق‬ ‫ﺒﺸدة‬
‫ﺒﺸدة‬ ‫ﻤﺘوﺴطﺔ‬
‫ﺘﻌﺘﻤد ﻤؤﺴﺴﺘﻜم ﻋﻠﻰ أﺴﺎﻝﻴب ﻤﺘﻨوﻋﺔ ﻝﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫ﻴﺸﻜل اﻝﺘﻌﻠﻴم اﻝرﻜﻴزة اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ‬ ‫‪2‬‬
‫ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‪.‬‬
‫ﻴﻤﻨﺢ اﻝﺘﻌﻠﻴم اﻝﻤوظف اﻷﺴس اﻝﺘﻲ ﻴﻨطﻠق ﻤﻨﻬﺎ ﻝﺘﺄدﻴﺔ‬ ‫‪3‬‬
‫ﻋﻤﻠﻪ‪.‬‬
‫ﻴﺴﺎﻫم اﻝﺘﻌﻠﻴم ﻓﻲ زﻴﺎدة ﻗدرة اﻝﻤوظف ﻋﻠﻰ ﻤﻨﺎﻗﺸﺔ‬ ‫‪4‬‬
‫اﻵﺨرﻴن‪.‬‬
‫ﺘﻘوم ﻤؤﺴﺴﺘﻜم ﺒدﻋم ﺘﻌﻠﻴم اﻝﻤوظﻔﻴن ﻝدﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪5‬‬
‫ﻴﻌﺘﺒر اﻝﺘﻜوﻴن ﻤن اﻷﺴﺎﻝﻴب اﻝﻤﻌﺘﻤد ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ‬ ‫‪6‬‬
‫اﻷﻓراد ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‪.‬‬
‫ﻴﺴﺎﻫم اﻝﺘﻜوﻴن ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن اﻝﻌﻼﻗﺎت ﺒﻴن اﻹطﺎرات‬ ‫‪7‬‬
‫وﻤرؤوﺴﻴﻬم‪.‬‬
‫ﻴﺴﺎﻋد اﻝﺘﻜوﻴن اﻝﻔرد ﻋﻠﻰ اﻝﻨﻤو اﻝﺸﺨﺼﻲ‪ ،‬واﻝﺜﻘﺔ ﺒﺎﻝﻨﻔس‪.‬‬ ‫‪8‬‬
‫اﻝﻤﺤوﻝﻴن أو‬
‫ّ‬ ‫ﻴﺴﻬّل اﻝﺘﻜوﻴن ﺘوﺠﻴﻪ اﻷﻓراد اﻝﺠدد أو‬ ‫‪9‬‬
‫اﻝﻤﺴﺘﻔﻴدﻴن ﻤن اﻝﺘرﻗﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻴﺴﺎﻋد اﻝﺘﻜوﻴن اﻝﻌﺎﻤل ﻋﻠﻰ ﻤواﺠﻬﺔ ﻀﻐوطﺎت وﻨزاﻋﺎت‬ ‫‪10‬‬
‫اﻝﻌﻤل‪.‬‬

‫‪139‬‬
 ‫اﻝﻤﺤور اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫ﻻ‬ ‫أواﻓق‬
‫ﻻ‬ ‫أواﻓق‬
‫أواﻓق‬ ‫ﺒدرﺠﺔ‬ ‫أواﻓق‬ ‫اﻝﻔـــــﻘـــــرات‬ ‫اﻝرﻗم‬
‫أواﻓق‬ ‫ﺒﺸدة‬
‫ﺒﺸدة‬ ‫ﻤﺘوﺴطﺔ‬
‫ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم ﻴﺘم ﺘﻘدﻴم ﺨدﻤﺔ ﺼﺤﻴﺔ ذات ﺠودة ﻤﻤﻴزة ﻤن‬
‫‪1‬‬
‫ﺸﺄﻨﻬﺎ ﺘﺤﻘﻴق رﻀﺎ اﻝﻤرﻴض‪.‬‬
‫ﺘﺘﻌﻠق ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﺒﻤدى ﻤطﺎﺒﻘﺔ ﺠودة ﻫذﻩ‬
‫‪2‬‬
‫اﻝﺨدﻤﺎت ﻹﺤﺘﻴﺎﺠﺎت وﺘوﻗﻌﺎت اﻝﻤرﻀﻰ‪.‬‬
‫ﻴﺘﻘدم ﺒﻬﺎ اﻝﻤرﻴض‬
‫ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم ﻴﺘﻤﺜل ﻋدد اﻝﺸﻜﺎوي اﻝﺘﻲ ّ‬
‫‪3‬‬
‫ﻴﻌﺒر ﻋن ﻤﺴﺘوى اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﻤﻘدﻤﺔ‪.‬‬
‫ﻫﺎﻤﺎ ّ‬
‫ﻤﻘﻴﺎﺴﺎ ً‬
‫ً‬
‫ﻤؤﺴﺴﺘﻜم ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ اﻝوﻓﺎء ﺒﺨدﻤﺎﺘﻬﺎ اﻝﺘﺸﺨﻴﺼﻴﺔ‬
‫واﻝﺘﻤرﻴﻀﻴﺔ‪ ،‬واﻝطﺒﻴﺔ واﻹدارﻴﺔ ﻤن ﺨﻼل اﻹﺴﺘﻐﻼل اﻷﻤﺜل‬ ‫‪4‬‬
‫ﻝﻤواردﻫﺎ‪.‬‬
‫ﻴﻌﺘﺒر اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺸﺎﻤﻠﺔ ﻝﺠﻤﻴﻊ إدارات‬
‫‪5‬‬
‫وأﻗﺴﺎم وأﻨﺸطﺔ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‪.‬‬
‫ﻴﻌﺘﺒر اﻝﺘﺤﺴﻴن ﻤﺴؤوﻝﻴﺔ اﻝﺠﻤﻴﻊ ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‪.‬‬ ‫‪6‬‬
‫ﺘﻌﺘﺒر أﻓﻜﺎر اﻝﻤرﻀﻰ ﺠﺎﻨب ﻫﺎم ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘﺤﺴﻴن‬
‫‪7‬‬
‫اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‪.‬‬
‫ﺘﻌﺘﺒر ﻤﻘﺘرﺤﺎت اﻝﻤرﻀﻰ ﺠﺎﻨب ﻫﺎم ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻝﺘﺤﺴﻴن‬
‫‪8‬‬
‫اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‪.‬‬
‫اﻹﺴﺘﻐﻼل اﻷﻤﺜل ﻝﻠوﻗت ﻴﺴﺎﻫم ﻓﻲ اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‬
‫‪9‬‬
‫ﻝﺨدﻤﺎت ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‪.‬‬
‫ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم ﻴﺘم ﻤﺸﺎرﻜﺔ ﺠﻤﻴﻊ ﻓﺌﺎت اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﻓﻲ ﺤل‬
‫‪10‬‬
‫ﻤﺸﻜﻼت اﻝﻌﻤل واﻝﻘﻀﺎء ﻋﻠﻰ اﻷﺨطﺎء‪.‬‬
‫ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم ﻴﺘم اﻝﺘرﻜﻴز ﻋﻠﻰ ﻀرورة ﺘﻔﻬم اﺤﺘﻴﺎﺠﺎت‬
‫اﻝﻤرﻀﻰ اﻝظﺎﻫرة واﻝﺨﻔﻴﺔ واﻝﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﻠﺒﻴﺘﻬﺎ ﺒﺄﻗﺼﻰ‬ ‫‪11‬‬
‫ﻜﻔﺎءة ﻤﻤﻜﻨﺔ‪.‬‬
‫ﺘﺸﺠﻊ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم ﺠﻤﻴﻊ ﻓﺌﺎت اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﻝﻠﺘﻘدم ﺒﺂراﺌﻬم‬
‫‪12‬‬
‫وﻤﻘﺘرﺤﺎﺘﻬم ﺒﺸﺄن ﺘﺤﺴﻴن اﻷداء‪.‬‬
‫ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم ﻴﺘم إﻋداد آﻝﻴﺔ ﻝﺠواﺌز اﻝﺘﻤﻴز ﻓﻲ اﻷداء‬
‫‪13‬‬
‫وﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﻤﻘدﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘوى اﻷﻗﺴﺎم واﻷﻓراد‪.‬‬

‫‪140‬‬
 ‫الملحق رقم )‪ :(02‬استمارة االستبيان بعد التحكيم‬
‫جامعة العربي بن مھيدي بأم البواقي‬
‫كلية العلوم االقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيير‬
‫قسم علوم التسيير‬

‫اﻝﺴﺎدة ﻤوظﻔﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪:‬‬

‫ﺘﺤﻴﺔ طﻴﺒﺔ وﺒﻌد‪:‬‬

‫ﻓﻲ إطﺎر اﻝﺘﺤﻀﻴر ﻝﻤذﻜرة اﻝﺘﺨرج ﻀﻤن ﻤﺘطﻠﺒﺎت اﻝﺤﺼول ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎدة اﻝﻤﺎﺴﺘر ﻓﻲ ﻋﻠوم‬
‫اﻝﺘﺴﻴﻴر‪ ،‬ﺘﺨﺼص إدارة أﻋﻤﺎل ﺒﺠﺎﻤﻌﺔ اﻝﻌرﺒﻲ ﺒن ﻤﻬﻴدي ﺒﺄم اﻝﺒواﻗﻲ‬
‫ﺘﻘوم اﻝطﺎﻝﺒﺔ ﺒـﺈﻋداد ﺒﺤث ﺘﺤت ﻋﻨوان‪:‬‬
‫"دور اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﻀﻤﺎن اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ"‬
‫ﻴﺴرﻨﻲ أن أﻀﻊ ﺒﻴن أﻴدﻴﻜم ﻫذا اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن ﺒﻬدف اﻝﺤﺼول ﻋﻠﻰ آراﺌﻜم وﻤﻘﺘرﺤﺎﺘﻜم ﺤول ﻤﺎ ﺘﻀﻤﻨﻪ‬
‫ﻤن ﺘﺴﺎؤﻻت‪.‬‬

‫الطالبة‪ :‬بحار مريم‬

‫‪141‬‬
 ‫اﻝﻤﺤور اﻷول‪ :‬اﻝﺒﻴﺎﻨﺎت اﻝﺸﺨﺼﻴﺔ‬

‫‪-1‬اﻝﺠﻨس‪:‬‬

‫أﻨﺜﻰ‬ ‫ذﻜر‬

‫‪ -2‬اﻝﻌﻤــر‪:‬‬
‫ﻤن ‪ 40‬إﻝﻰ ‪ 50‬ﺴﻨﺔ‬ ‫ﻤن ‪ 30‬إﻝﻰ ‪ 39‬ﺴﻨﺔ‬ ‫أﻗل ﻤن ‪ 29‬ﺴﻨﺔ‬
‫أﻜﺒر ﻤن ‪ 50‬ﺴﻨﺔ‬

‫‪ -3‬اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﻌﻠﻤﻲ‪:‬‬
‫دراﺴﺎت أﺨرى‬ ‫ﺠﺎﻤﻌﻲ‬ ‫ﺜﺎﻨوي‬ ‫ﻤﺘوﺴط‬
‫اﻝﺘﻜوﻴن‬

‫‪ -4‬اﻝﻤﻨﺼب اﻝوظﻴﻔﻲ‪:‬‬
‫ﺘﻘﻨﻲ ﺼﺤﻲ‬ ‫إداري‬ ‫ﻤﻤرض‬ ‫طﺒﻴب‬

‫‪ -5‬ﻋدد ﺴﻨوات اﻝﺨﺒرة‪:‬‬

‫أﻜﺜر ﻤن ‪ 10‬ﺴﻨوات‬ ‫ﻤن ‪ 5‬إﻝﻰ ‪ 10‬ﺴﻨوات‬ ‫أﻗل ﻤن ‪ 5‬ﺴﻨوات‬

‫‪142‬‬
 ‫ﻀﻊ اﻝﻌﻼﻤﺔ )‪ (X‬ﻓﻲ اﻝدرﺠﺔ اﻝﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ‪.‬‬

‫اﻝﻤﺤور اﻷول‪ :‬اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫أواﻓق‬
‫ﻻ أواﻓق‬ ‫ﻻ‬ ‫أواﻓق‬ ‫اﻝﻔـــــﻘــــــــــــرات‬
‫ﺒدرﺠﺔ‬ ‫أواﻓق‬ ‫اﻝرﻗم‬
‫ﺒﺸدة‬ ‫أواﻓق‬ ‫ﺒﺸدة‬
‫ﻤﺘوﺴطﺔ‬
‫ﻴﺘم ﺘﺤدﻴد اﻹﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪ ،‬وﻓﻘًﺎ ﻝﻤﺎ ﻴﺤﺘﺎﺠﻪ اﻝﻔرد‬
‫‪1‬‬
‫ﻤن ﻤﻬﺎرات‪ ،‬وﻗدرات ﺠدﻴدة‪.‬‬
‫ﻴﺘم ﺘﺤدﻴد اﻹﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪ ،‬وﻓﻘًﺎ ﻝﻤﺎ ﺘﺘطﻠﺒﻪ‬
‫‪2‬‬
‫اﻝوظﻴﻔﺔ‪.‬‬
‫ﻴﺘم ﺘﺤدﻴد اﻹﺤﺘﻴﺎﺠﺎت اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪ ،‬وﻓﻘًﺎ ﻝﻤﺎ ﻴﺤﻘق‬
‫‪3‬‬
‫أﻫداف اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫ﺘﺼﻤم اﻝﺒراﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ ﻋﻠﻰ أﺴﺎس اﻹﺤﺘﻴﺎﺠﺎت‬
‫ّ‬ ‫‪4‬‬
‫اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪.‬‬
‫درﺒون اﻝﺨﺒرات اﻝﻜﺎﻓﻴﺔ ﻝﻠﺘدرﻴب‪.‬‬
‫اﻝﻤ ‪‬‬
‫ﻴﻤﺘﻠك ُ‬ ‫‪5‬‬
‫ﻤن ﺨﻼل ﻤﺎ ﺘﺤﺘوﻴﻪ أﻤﺎﻜن اﻝﺘدرﻴب ﻤن ﺘﺠﻬﻴزات‬
‫‪6‬‬
‫ووﺴﺎﺌل ﺘﻌﻠﻴﻤﻴﺔ ﺘﺤﻘق ﻏﺎﻴﺔ اﻝﺘدرﻴب‪.‬‬
‫ﻤدة اﻝﺘدرﻴب ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻤن ﺤﻴث اﻝﺘوﻗﻴت واﻝﺴﺎﻋﺎت‬
‫إن ّ‬
‫ّ‬
‫‪7‬‬
‫اﻝﻤﺤددة‪.‬‬
‫ﻴﺘم ﺸرح أﻫداف اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ ﻝﻠﻤﺸﺎرﻜﻴن ﺒدﻗﺔ‪.‬‬ ‫‪8‬‬
‫ﺘﺼﻠﻜم دﻋوات اﻝﻤﺸﺎرﻜﺔ ﻓﻲ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻝﺘدرﻴﺒﻲ‪.‬‬ ‫‪9‬‬
‫ﺘﺘم ﻤﺘﺎﺒﻌﺔ اﻝﺘدرﻴب أﺜﻨﺎء ﺘﻨﻔﻴذﻩ ﻝﻠﺘﺄﻜد ﻤن ﺴﻴر اﻝﻌﻤﻠﻴﺔ‬
‫‪10‬‬
‫اﻝﺘدرﻴﺒﻴﺔ‪.‬‬
‫اﻝﻤﺘدرﺒﻴن ﻓﻲ ﻤراﺤل اﻝﺘدرﻴب ﻜﺎﻓﺔ ﺒﺸﻔﺎﻓﻴﺔ‪.‬‬
‫‪‬‬ ‫ﻴﺘم ﺘﻘﻴﻴم‬ ‫‪11‬‬
‫ﻴﺘم ﻨﻘل أﺜر اﻝﺘدرﻴب إﻝﻰ واﻗﻊ اﻝﻌﻤل اﻝﻤﻴداﻨﻲ‪،‬‬
‫ٕواﺴﺘﺨدام ﺘﻠك اﻝﻤﻌطﻴﺎت ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن أداء اﻝﻌﺎﻤل‬ ‫‪12‬‬
‫واﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬

‫‪143‬‬
 ‫اﻝﻤﺤور اﻝﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‬

‫ﻻ‬ ‫أواﻓق‬
‫ﻻ‬ ‫أواﻓق‬
‫أواﻓق‬ ‫ﺒدرﺠﺔ‬ ‫أواﻓق‬ ‫اﻝﻔﻘرات‬ ‫اﻝرﻗم‬
‫أواﻓق‬ ‫ﺒﺸدة‬
‫ﺒﺸدة‬ ‫ﻤﺘوﺴطﺔ‬

‫ﻴﺸﻜل اﻝﺘﻌﻠﻴم اﻝرﻜﻴزة اﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻓﻲ‬ ‫‪1‬‬

‫ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‪.‬‬
‫ﻴﻤﻨﺢ اﻝﺘﻌﻠﻴم اﻝﻤوظف اﻷﺴس اﻝﺘﻲ ﻴﻨطﻠق ﻤﻨﻬﺎ ﻝﺘﺄدﻴﺔ‬ ‫‪2‬‬
‫ﻋﻤﻠﻪ‪.‬‬
‫ﻴﺴﺎﻫم اﻝﺘﻌﻠﻴم ﻓﻲ زﻴﺎدة ﻗدرة اﻝﻤوظف ﻋﻠﻰ ﻤﻨﺎﻗﺸﺔ‬ ‫‪3‬‬
‫اﻵﺨرﻴن‪.‬‬
‫ﺘﻘوم ﻤؤﺴﺴﺘﻜم ﺒدﻋم ﺘﻌﻠﻴم اﻝﻤوظﻔﻴن ﻝدﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪4‬‬
‫ﻴﻌﺘﺒر اﻝﺘﻜوﻴن ﻤن اﻷﺴﺎﻝﻴب اﻝﻤﻌﺘﻤد ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ‬ ‫‪5‬‬
‫اﻷﻓراد ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‪.‬‬
‫ﻴﺴﺎﻫم اﻝﺘﻜوﻴن ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن اﻝﻌﻼﻗﺎت ﺒﻴن اﻹطﺎرات‬ ‫‪6‬‬
‫وﻤرؤوﺴﻴﻬم‪.‬‬
‫ﻴﺴﺎﻋد اﻝﺘﻜوﻴن اﻝﻔرد ﻋﻠﻰ اﻝﻨﻤو اﻝﺸﺨﺼﻲ‪ ،‬واﻝﺜﻘﺔ ﺒﺎﻝﻨﻔس‪.‬‬ ‫‪7‬‬
‫اﻝﻤﺤوﻝﻴن أو‬
‫ّ‬ ‫ﻴﺴﻬّل اﻝﺘﻜوﻴن ﺘوﺠﻴﻪ اﻷﻓراد اﻝﺠدد أو‬ ‫‪8‬‬
‫اﻝﻤﺴﺘﻔﻴدﻴن ﻤن اﻝﺘرﻗﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻴﺴﺎﻋد اﻝﺘﻜوﻴن اﻝﻌﺎﻤل ﻋﻠﻰ ﻤواﺠﻬﺔ ﻀﻐوطﺎت وﻨزاﻋﺎت‬ ‫‪9‬‬
‫اﻝﻌﻤل‪.‬‬

‫‪144‬‬
 ‫اﻝﻤﺤور اﻝﺜﺎﻝث‪ :‬ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫ﻻ‬ ‫أواﻓق‬
‫ﻻ‬ ‫أواﻓق‬
‫أواﻓق‬ ‫ﺒدرﺠﺔ‬ ‫أواﻓق‬ ‫اﻝﻔـــــﻘـــــرات‬ ‫اﻝرﻗم‬
‫أواﻓق‬ ‫ﺒﺸدة‬
‫ﺒﺸدة‬ ‫ﻤﺘوﺴطﺔ‬
‫ﻴﺘم ﺘﻘدﻴم ﺨدﻤﺔ ﺼﺤﻴﺔ ذات ﺠودة ﻤﻤﻴزة ﻤن ﺸﺄﻨﻬﺎ ﺘﺤﻘﻴق‬
‫‪1‬‬
‫رﻀﺎ اﻝﻤرﻴض ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‪.‬‬
‫ﺘﺘﻌﻠق ﺠودة اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ ﺒﻤدى ﻤطﺎﺒﻘﺔ ﺠودة ﻫذﻩ‬
‫‪2‬‬
‫اﻝﺨدﻤﺎت ﻹﺤﺘﻴﺎﺠﺎت وﺘوﻗﻌﺎت اﻝﻤرﻀﻰ ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‪.‬‬
‫ﻫﺎﻤﺎ‬
‫ﻤﻘﻴﺎﺴﺎ ً‬
‫ً‬ ‫ﻴﺘﻘدم ﺒﻬﺎ اﻝﻤرﻴض‬
‫ﺘﻤﺜل ﻋدد اﻝﺸﻜﺎوي اﻝﺘﻲ ّ‬
‫‪3‬‬
‫ﻴﻌﺒر ﻋن ﻤﺴﺘوى اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﻤﻘدﻤﺔ‪.‬‬
‫ّ‬
‫ﻤؤﺴﺴﺘﻜم ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ اﻝوﻓﺎء ﺒﺨدﻤﺎﺘﻬﺎ ﻤن ﺨﻼل اﻹﺴﺘﻐﻼل‬
‫‪4‬‬
‫اﻷﻤﺜل ﻝﻤواردﻫﺎ‪.‬‬
‫ﻴﻌﺘﺒر اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺸﺎﻤﻠﺔ ﻝﺠﻤﻴﻊ إدارات‬
‫‪5‬‬
‫وأﻗﺴﺎم وأﻨﺸطﺔ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ‪.‬‬
‫ﻴﻌﺘﺒر اﻝﺘﺤﺴﻴن ﻤﺴؤوﻝﻴﺔ اﻝﺠﻤﻴﻊ ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‪.‬‬ ‫‪6‬‬
‫ﺘﻌﺘﺒر أﻓﻜﺎر وﻤﻘﺘرﺤﺎت اﻝﻤرﻀﻰ ﺠﺎﻨب ﻫﺎم ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ‬
‫‪7‬‬
‫اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‪.‬‬
‫اﻹﺴﺘﻐﻼل اﻷﻤﺜل ﻝﻠوﻗت ﻴﺴﺎﻫم ﻓﻲ اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر‬
‫‪8‬‬
‫ﻝﺨدﻤﺎت ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‪.‬‬
‫ﺘﺘﻌﺎون اﻝﻜوادر اﻝﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم ﻝﺘﺤﻘﻴق اﻝﺠودة‬
‫‪9‬‬
‫اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ اﻝﺨدﻤﺎت اﻝﻤﻘدﻤﺔ‪.‬‬
‫ﻴﺘم ﺘﻨظﻴم ﺤﻠﻘﺎت دراﺴﻴﺔ ﻝﺘﻌرﻴف اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﺒﻤﻔﻬوم إدارة‬
‫‪10‬‬
‫اﻝﺠودة اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‪.‬‬
‫ﺘدرﻴب اﻝﻌﻤﺎل ﻴﺴﺎﻫم ﻓﻲ ﺘطوﻴر اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ وﺘﺤﺴﻴﻨﻬﺎ‬
‫‪11‬‬
‫ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‪.‬‬
‫ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻤﻬﺎرات اﻷﻓراد ﺘﺴﺎﻫم ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫‪12‬‬
‫ﻓﻲ ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‪.‬‬

‫وﻓﻲ اﻷﺨﻴر ﻨﺸﻜرﻜم ﻤﺴﺒﻘًﺎ ﻋﻠﻰ ﺘﻌﺎوﻨﻜم وﻤﺴﺎﻫﻤﺘﻜم ﻓﻲ ﻫذا اﻝﺒﺤث‪.‬‬

‫‪145‬‬
 (SPSS)‫ﻤﺨرﺠﺎت اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ‬

‫ ﻤﻌﺎﻤل ﺜﺒﺎت اﻻﺴﺘﺒﻴﺎن‬:(03) ‫اﻝﻤﻠﺤق رﻗم‬

Statistiques de fiabilité
Statistiques de fiabilité
Alpha de Nombre
Alpha de Nombre
Cronbach d'éléments
Cronbach d'éléments
,890 12
,862 9

Statistiques de fiabilité
Statistiques de fiabilité
Alpha de Nombre
Alpha de Nombre
Cronbach d'éléments
Cronbach d'éléments
,835 12
,929 33

‫ اﺨﺘﺒﺎر اﻝﺘوزﻴﻊ اﻝطﺒﻴﻌﻲ‬:(04) ‫اﻝﻤﻠﺤق رﻗم‬

Test de Kolmogorov-Smirnov à un échantillon

‫التدريب_في_المؤسسة‬ ‫تنمية_االفراد‬ ‫الخدمة_الصحية‬

‫_الصحية‬

N 37 37 37

a,b
Moyenne 2,3806 2,2673 2,4122
Paramètres normaux
Ecart-type ,75501 ,72599 ,66838
Absolue ,179 ,130 ,075
Différences les plus
Positive ,179 ,130 ,050
extrêmes
Négative -,094 -,128 -,075
Z de Kolmogorov-Smirnov 1,090 ,791 ,454
Signification asymptotique (bilatérale) ,186 ,558 ,986

a. La distribution à tester est gaussienne.

b. Calculée à partir des données.

‫ اﻝﺒﻴﺎﻨﺎت اﻝﺸﺨﺼﻴﺔ ﻝﻌﻴﻨﺔ اﻝدراﺴﺔ‬:(05) ‫اﻝﻤﻠﺤق رﻗم‬

:‫ اﻝﺠﻨس‬-
‫الجنس‬

Effectifs Pourcentage Pourcentage Pourcentage

valide cumulé

‫ذكر‬ 20 54,1 54,1 54,1

Valide ‫أنثى‬ 17 45,9 45,9 100,0

Total 37 100,0 100,0

(SPSS) ‫ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ‬:‫اﻝﻤﺼدر‬

146
 ‫‪ -‬اﻝﻌﻤر‪:‬‬
‫العمر‬

‫‪Effectifs‬‬ ‫‪Pourcentage‬‬ ‫‪Pourcentage‬‬ ‫‪Pourcentage‬‬

‫‪valide‬‬ ‫‪cumulé‬‬
‫أقل من ‪ 29‬سنة‬ ‫‪5‬‬ ‫‪13,5‬‬ ‫‪13,5‬‬ ‫‪13,5‬‬
‫من ‪ 30‬الى ‪ 39‬سنة‬ ‫‪16‬‬ ‫‪43,2‬‬ ‫‪43,2‬‬ ‫‪56,8‬‬

‫‪Valide‬‬ ‫من ‪ 40‬الى ‪ 50‬سنة‬ ‫‪13‬‬ ‫‪35,1‬‬ ‫‪35,1‬‬ ‫‪91,9‬‬

‫أكبر من ‪ 50‬سنة‬ ‫‪3‬‬ ‫‪8,1‬‬ ‫‪8,1‬‬ ‫‪100,0‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪100,0‬‬ ‫‪100,0‬‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ )‪(SPSS‬‬

‫‪ -‬اﻝﻤﺴﺘوى اﻝﻌﻠﻤﻲ‪:‬‬

‫المستوى العلمي‬

‫‪Effectifs‬‬ ‫‪Pourcentage‬‬ ‫‪Pourcentage‬‬ ‫‪Pourcentage‬‬

‫‪valide‬‬ ‫‪cumulé‬‬
‫متوسط‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2,7‬‬ ‫‪2,7‬‬ ‫‪2,7‬‬

‫ثانوي‬ ‫‪15‬‬ ‫‪40,5‬‬ ‫‪40,5‬‬ ‫‪43,2‬‬

‫جامعي‬ ‫‪17‬‬ ‫‪45,9‬‬ ‫‪45,9‬‬ ‫‪89,2‬‬
‫‪Valide‬‬
‫دراسات أخرى‬ ‫‪3‬‬ ‫‪8,1‬‬ ‫‪8,1‬‬ ‫‪97,3‬‬
‫التكوين‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2,7‬‬ ‫‪2,7‬‬ ‫‪100,0‬‬

‫‪Total‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪100,0‬‬ ‫‪100,0‬‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ )‪(SPSS‬‬

‫اﻝﻤﻨﺼب اﻝوظﻴﻔﻲ‪:‬‬

‫المنصب الوظيفي‬

‫‪Effectifs‬‬ ‫‪Pourcentage‬‬ ‫‪Pourcentage‬‬ ‫‪Pourcentage‬‬

‫‪valide‬‬ ‫‪cumulé‬‬
‫طبيب‬ ‫‪5‬‬ ‫‪13,5‬‬ ‫‪13,5‬‬ ‫‪13,5‬‬
‫ممرض‬ ‫‪10‬‬ ‫‪27,0‬‬ ‫‪27,0‬‬ ‫‪40,5‬‬

‫‪Valide‬‬ ‫إداري‬ ‫‪17‬‬ ‫‪45,9‬‬ ‫‪45,9‬‬ ‫‪86,5‬‬

‫تقني صحي‬ ‫‪5‬‬ ‫‪13,5‬‬ ‫‪13,5‬‬ ‫‪100,0‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪100,0‬‬ ‫‪100,0‬‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ )‪(SPSS‬‬

‫‪147‬‬
 ‫‪ -‬ﻋدد ﺴﻨوات اﻝﺨﺒرة‪:‬‬

‫عدد سنوات الخبرة‬

‫‪Effectifs‬‬ ‫‪Pourcentage‬‬ ‫‪Pourcentage‬‬ ‫‪Pourcentage‬‬

‫‪valide‬‬ ‫‪cumulé‬‬

‫أقل من ‪ 5‬سنوات‬ ‫‪8‬‬ ‫‪21,6‬‬ ‫‪21,6‬‬ ‫‪21,6‬‬

‫من ‪ 5‬الى ‪ 10‬سنوات‬ ‫‪11‬‬ ‫‪29,7‬‬ ‫‪29,7‬‬ ‫‪51,4‬‬
‫‪Valide‬‬
‫أكثر من ‪ 10‬سنوات‬ ‫‪18‬‬ ‫‪48,6‬‬ ‫‪48,6‬‬ ‫‪100,0‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪100,0‬‬ ‫‪100,0‬‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ )‪(SPSS‬‬

‫اﻝﻤﻠﺤق رﻗم )‪ :(06‬اﻝﺘدرﻴب ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫‪Statistiques‬‬

‫يتم تحديد اإلحتياجات‬
‫التدريبية‪ ،‬وف ًقا لما‬
‫يحتاجه الفرد من‬
‫مھارات‪ ،‬وقدرات‬
‫جديدة‪.‬‬
‫يتم تحديد اإلحتياجات‬ ‫يتم تحديد اإلحتياجات‬ ‫تحديد_احتياجات‬
‫التدريبية‪ ،‬وف ًقا لما‬ ‫التدريبية‪ ،‬وف ًقا لما‬
‫تتطلبه الوظيفة‪.‬‬ ‫يحقق أھداف المؤسسة‪.‬‬

‫‪Valide‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬

‫‪N‬‬
‫‪Manquante‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫‪Moyenne‬‬ ‫‪2,24‬‬ ‫‪2,03‬‬ ‫‪2,32‬‬ ‫‪2,1982‬‬
‫‪Ecart-type‬‬ ‫‪,863‬‬ ‫‪,897‬‬ ‫‪1,029‬‬ ‫‪,72631‬‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ )‪(SPSS‬‬

‫‪Statistiques‬‬

‫تصمّم البرامج التدريبية‬ ‫يمتلك المُدرِّ بون‬ ‫من خالل ما تحتويه‬ ‫تصميم‬
‫على أساس اإلحتياجات‬ ‫الخبرات الكافية‬ ‫أماكن التدريب من‬
‫التدريبية‪.‬‬ ‫للتدريب‪.‬‬ ‫تجھيزات ووسائل‬
‫تعليمية تحقق غاية‬
‫التدريب‪.‬‬
‫‪Valide‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬
‫‪N‬‬
‫‪Manquante‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫‪Moyenne‬‬ ‫‪2,54‬‬ ‫‪2,41‬‬ ‫‪2,51‬‬ ‫‪2,4865‬‬
‫‪Ecart-type‬‬ ‫‪1,043‬‬ ‫‪1,257‬‬ ‫‪1,146‬‬ ‫‪,95773‬‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ )‪(SPSS‬‬

‫‪148‬‬
 ‫‪Statistiques‬‬

‫إنّ مدّة التدريب مناسبة‬ ‫يتم شرح أھداف‬ ‫تصلكم دعوات‬ ‫تنفيذ‬
‫من حيث التوقيت‬ ‫البرنامج التدريبي‬ ‫المشاركة في البرنامج‬
‫والساعات المحددة‪.‬‬ ‫للمشاركين بدقة‪.‬‬ ‫التدريبي‪.‬‬

‫‪Valide‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬

‫‪N‬‬
‫‪Manquante‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫‪Moyenne‬‬ ‫‪2,43‬‬ ‫‪2,14‬‬ ‫‪2,73‬‬ ‫‪2,4324‬‬
‫‪Ecart-type‬‬ ‫‪1,015‬‬ ‫‪1,134‬‬ ‫‪1,239‬‬ ‫‪,88144‬‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ )‪(SPSS‬‬

‫‪Statistiques‬‬

‫تتم متابعة التدريب‬ ‫يتم تقييم المتدرِّ بين في‬ ‫يتم نقل أثر التدريب‬ ‫تقييم‬
‫أثناء تنفيذه للتأكد من‬ ‫مراحل التدريب كافة‬ ‫إلى واقع العمل‬
‫سير العملية التدريبية‪.‬‬ ‫بشفافية‪.‬‬ ‫الميداني‪ ،‬وإستخدام تلك‬
‫المعطيات في تحسين‬
‫أداء العامل والمؤسسة‪.‬‬
‫‪Valide‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬
‫‪N‬‬
‫‪Manquante‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫‪Moyenne‬‬ ‫‪2,24‬‬ ‫‪2,54‬‬ ‫‪2,43‬‬ ‫‪2,4054‬‬
‫‪Ecart-type‬‬ ‫‪1,234‬‬ ‫‪1,304‬‬ ‫‪1,191‬‬ ‫‪1,09470‬‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ )‪(SPSS‬‬

‫اﻝﻤﻠﺤق رﻗم )‪ :(07‬ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‬

‫‪Statistiques‬‬

‫يشكل التعليم الركيزة‬ ‫يمنح التعليم الموظف‬ ‫يساھم التعليم في زيادة‬ ‫تقوم مؤسستكم بدعم‬ ‫تعليم‬
‫األساسية في تنمية‬ ‫األسس التي ينطلق منھا‬ ‫قدرة الموظف على‬ ‫تعليم الموظفين لديھا‪.‬‬
‫األفراد في مؤسستكم‪.‬‬ ‫لتأدية عمله‪.‬‬ ‫مناقشة اآلخرين‪.‬‬
‫‪Valide‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬
‫‪N‬‬
‫‪Manquante‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫‪Moyenne‬‬ ‫‪2,65‬‬ ‫‪2,05‬‬ ‫‪2,03‬‬ ‫‪2,16‬‬ ‫‪2,2230‬‬
‫‪Ecart-type‬‬ ‫‪,978‬‬ ‫‪,998‬‬ ‫‪,986‬‬ ‫‪1,167‬‬ ‫‪,73311‬‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ )‪(SPSS‬‬

‫‪149‬‬
 ‫‪Statistiques‬‬

‫يعتبر التكوين من‬ ‫يساھم التكوين في‬ ‫يساعد التكوين الفرد‬ ‫يسھّل التكوين توجيه‬ ‫يساعد التكوين العامل‬ ‫التكوين‬
‫األساليب المعتمد عليھا‬ ‫تحسين العالقات بين‬ ‫على النمو الشخصي‪،‬‬ ‫األفراد الجدد أو‬ ‫على مواجھة ضغوطات‬
‫في تنمية األفراد في‬ ‫اإلطارات ومرؤوسيھم‪.‬‬ ‫والثقة بالنفس‪.‬‬ ‫المحوّ لين أو المستفيدين‬ ‫ونزاعات العمل‪.‬‬
‫مؤسستكم‪.‬‬ ‫من الترقية‪.‬‬
‫‪Valide‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬
‫‪N‬‬
‫‪Manquante‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫‪Moyenne‬‬ ‫‪2,68‬‬ ‫‪2,57‬‬ ‫‪2,16‬‬ ‫‪1,78‬‬ ‫‪2,32‬‬ ‫‪2,3027‬‬
‫‪Ecart-type‬‬ ‫‪1,056‬‬ ‫‪1,144‬‬ ‫‪1,118‬‬ ‫‪,821‬‬ ‫‪1,156‬‬ ‫‪,85326‬‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ )‪(SPSS‬‬

‫اﻝﻤﻠﺤق رﻗم )‪ :(08‬ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬

‫‪Statistiques‬‬

‫يتم تقديم خدمة صحية‬ ‫تتعلق جودة الخدمات‬
‫ذات جودة مميزة من‬ ‫الصحية بمدى مطابقة‬
‫شأنھا تحقيق رضا‬ ‫جودة ھذه الخدمات‬
‫المريض في مؤسستكم‪.‬‬ ‫إلحتياجات وتوقعات‬
‫المرضى في مؤسستكم‪.‬‬
‫تمثل عدد الشكاوي‬ ‫مؤسستكم قادرة على‬ ‫جودة‬
‫التي يتقدّم بھا المريض‬ ‫الوفاء بخدماتھا من‬
‫مقياسًا ھامًا يعبّر عن‬ ‫خالل اإلستغالل األمثل‬
‫مستوى الخدمات‬ ‫لمواردھا‪.‬‬
‫المقدمة‪.‬‬

‫‪Valide‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬

‫‪N‬‬
‫‪Manquante‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫‪Moyenne‬‬ ‫‪2,43‬‬ ‫‪2,41‬‬ ‫‪2,24‬‬ ‫‪2,43‬‬ ‫‪2,3784‬‬
‫‪Ecart-type‬‬ ‫‪1,259‬‬ ‫‪1,117‬‬ ‫‪,925‬‬ ‫‪1,042‬‬ ‫‪,79412‬‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ )‪(SPSS‬‬

‫‪Statistiques‬‬

‫يعتبر التحسين مسؤولية يعتبر التحسين المستمر‬ ‫اإلستغالل األمثل للوقت تعتبر أفكار ومقترحات‬ ‫التحسين‬
‫عملية شاملة لجميع‬ ‫الجميع في مؤسستكم‪.‬‬ ‫المرضى جانب ھام في‬ ‫يساھم في التحسين‬
‫إدارات وأقسام وأنشطة‬ ‫عملية التحسين المستمر‬ ‫المستمر لخدمات‬
‫المؤسسة‪.‬‬ ‫في مؤسستكم‪.‬‬ ‫مؤسستكم‪.‬‬

‫‪Valide‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬

‫‪N‬‬
‫‪Manquante‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫‪Moyenne‬‬ ‫‪2,35‬‬ ‫‪2,32‬‬ ‫‪2,27‬‬ ‫‪2,30‬‬ ‫‪2,3108‬‬
‫‪Ecart-type‬‬ ‫‪1,006‬‬ ‫‪1,107‬‬ ‫‪1,146‬‬ ‫‪1,077‬‬ ‫‪,77371‬‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ )‪(SPSS‬‬

‫‪150‬‬
 ‫‪Statistiques‬‬
‫اﻝﻌﺎﻤﻠﺔ اﻝﻜوادر ﺘﺘﻌﺎون‬ ‫ﺤﻠﻘﺎت ﺘﻨظﻴم ﻴﺘم‬ ‫ﻴﺴﺎﻫم اﻝﻌﻤﺎل ﺘدرﻴب‬ ‫اﻷﻓراد ﻤﻬﺎرات ﺘﻨﻤﻴﺔ‬ ‫ﺠودة_ادارة‬
‫ﻝﺘﺤﻘﻴق ﻤؤﺴﺴﺘﻜم ﻓﻲ‬ ‫اﻝﻌﺎﻤﻠﻴن ﻝﺘﻌرﻴف دراﺴﻴﺔ‬ ‫اﻝﺨدﻤﺔ ﺘطوﻴر ﻓﻲ‬ ‫ﺘﺤﺴﻴن ﻓﻲ ﺘﺴﺎﻫم‬
‫ﻓﻲ اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ اﻝﺠودة‬ ‫اﻝﺠودة إدارة ﺒﻤﻔﻬوم‬ ‫ﻓﻲ وﺘﺤﺴﻴﻨﻬﺎ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬ ‫ﻓﻲ اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﺨدﻤﺔ‬
‫‪.‬اﻝﻤﻘدﻤﺔ اﻝﺨدﻤﺎت‬ ‫‪.‬ﻤؤﺴﺴﺘﻜم ﻓﻲ اﻝﺸﺎﻤﻠﺔ‬ ‫‪.‬ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‬ ‫‪.‬ﻤؤﺴﺴﺘﻜم‬
‫‪Valide‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪37‬‬
‫‪N‬‬
‫‪Manquante‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫‪Moyenne‬‬ ‫‪2,27‬‬ ‫‪2,68‬‬ ‫‪3,05‬‬ ‫‪2,19‬‬ ‫‪2,5473‬‬
‫‪Ecart-type‬‬ ‫‪1,071‬‬ ‫‪1,226‬‬ ‫‪1,311‬‬ ‫‪1,101‬‬ ‫‪,85561‬‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ )‪(SPSS‬‬

‫اﻝﻤﻠﺤق رﻗم )‪ :(09‬إﺨﺘﺒﺎر ﻓرﻀﻴﺎت اﻝدراﺴﺔ‬

‫‪Récapitulatif des modèles‬‬

‫‪Modèle‬‬ ‫‪R‬‬ ‫‪R-deux‬‬ ‫‪R-deux ajusté‬‬ ‫‪Erreur standard‬‬

‫‪de l'estimation‬‬
‫‪a‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪,551‬‬ ‫‪,304‬‬ ‫‪,284‬‬ ‫‪,63894‬‬

‫‪a. Valeurs prédites : (constantes),‬تنمية_االفراد‬

‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ )‪(SPSS‬‬

‫‪a‬‬
‫‪Coefficients‬‬

‫‪Modèle‬‬ ‫‪Coefficients non standardisés‬‬ ‫‪Coefficients‬‬ ‫‪t‬‬ ‫‪Sig.‬‬

‫‪standardisés‬‬

‫‪A‬‬ ‫‪Erreur standard‬‬ ‫‪Bêta‬‬

‫)‪(Constante‬‬ ‫‪1,081‬‬ ‫‪,349‬‬ ‫‪3,100‬‬ ‫‪,004‬‬
‫‪1‬‬
‫تنمية_االفراد‬ ‫‪,573‬‬ ‫‪,147‬‬ ‫‪,551‬‬ ‫‪3,907‬‬ ‫‪,000‬‬
‫‪a. Variable dépendante :‬التدريب_في_المؤسسة_الصحية‬
‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ )‪(SPSS‬‬

‫‪..................................................................‬‬

‫‪Récapitulatif des modèles‬‬

‫‪Modèle‬‬ ‫‪R‬‬ ‫‪R-deux‬‬ ‫‪R-deux ajusté‬‬ ‫‪Erreur standard‬‬

‫‪de l'estimation‬‬
‫‪a‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪,477‬‬ ‫‪,228‬‬ ‫‪,206‬‬ ‫‪,67297‬‬
‫‪a. Valeurs prédites : (constantes),‬تعليم‬
‫اﻝﻤﺼدر‪ :‬اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ )‪(SPSS‬‬

‫‪151‬‬
 a
Coefficients

Modèle Coefficients non standardisés Coefficients t Sig.

standardisés
A Erreur standard Bêta
(Constante) 1,288 ,358 3,603 ,001
1
‫تعليم‬ ,491 ,153 ,477 3,211 ,003

‫التدريب_في_المؤسسة_الصحية‬a. Variable dépendante :

(SPSS) ‫ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ‬:‫اﻝﻤﺼدر‬

.......................................................

Récapitulatif des modèles

Modèle R R-deux R-deux ajusté Erreur standard

de l'estimation
a
1 ,516 ,266 ,245 ,65584
‫التكوين‬a. Valeurs prédites : (constantes),
(SPSS) ‫ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ‬:‫اﻝﻤﺼدر‬

a
Coefficients

Modèle Coefficients non standardisés Coefficients t Sig.

standardisés

A Erreur standard Bêta

(Constante) 1,329 ,314 4,231 ,000
1
‫التكوين‬ ,457 ,128 ,516 3,565 ,001
‫التدريب_في_المؤسسة_الصحية‬a. Variable dépendante :
(SPSS) ‫ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ‬:‫اﻝﻤﺼدر‬

.......................................................

Récapitulatif des modèles

Modèle R R-deux R-deux ajusté Erreur standard

de l'estimation
a
1 ,460 ,211 ,189 ,68008
‫جودة_الخدمة_الصحية‬a. Valeurs prédites : (constantes),
(SPSS) ‫ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ‬:‫اﻝﻤﺼدر‬

152
 a
Coefficients

Modèle Coefficients non standardisés Coefficients t Sig.

standardisés
A Erreur standard Bêta
(Constante) 1,129 ,424 2,661 ,012
1
‫جودة_الخدمة_الصحية‬ ,519 ,170 ,460 3,061 ,004

‫التدريب_في_المؤسسة_الصحية‬a. Variable dépendante :

(SPSS) ‫ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ‬:‫اﻝﻤﺼدر‬

………………………….
Récapitulatif des modèles

Modèle R R-deux R-deux ajusté Erreur standard

de l'estimation
a
1 ,275 ,076 ,049 ,73613
‫جودة‬a. Valeurs prédites : (constantes),
(SPSS) ‫ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ‬:‫اﻝﻤﺼدر‬

a
Coefficients

Modèle Coefficients non standardisés Coefficients t Sig.

standardisés

A Erreur standard Bêta

(Constante) 1,758 ,387 4,545 ,000
1
‫جودة‬ ,262 ,154 ,275 1,694 ,099
‫التدريب_في_المؤسسة_الصحية‬a. Variable dépendante :
(SPSS) ‫ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ‬:‫اﻝﻤﺼدر‬

.........................................

Récapitulatif des modèles

Modèle R R-deux R-deux ajusté Erreur standard

de l'estimation
a
1 ,345 ,119 ,094 ,71881
‫التحسين‬a. Valeurs prédites : (constantes),
(SPSS) ‫ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ‬:‫اﻝﻤﺼدر‬

153
 a
Coefficients

Modèle Coefficients non standardisés Coefficients t Sig.

standardisés
A Erreur standard Bêta

(Constante) 1,603 ,377 4,255 ,000

1
‫التحسين‬ ,336 ,155 ,345 2,172 ,037
‫التدريب_في_المؤسسة_الصحية‬a. Variable dépendante :
(SPSS) ‫ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ‬:‫اﻝﻤﺼدر‬

.....................................................

Récapitulatif des modèles

Modèle R R-deux R-deux ajusté Erreur standard

de l'estimation
a
1 ,510 ,260 ,239 ,65876
‫ادارة_جودة‬a. Valeurs prédites : (constantes),
(SPSS) ‫ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ‬:‫اﻝﻤﺼدر‬

a
Coefficients

Modèle Coefficients non standardisés Coefficients t Sig.

standardisés

A Erreur standard Bêta

(Constante) 1,235 ,344 3,586 ,001
1
‫ادارة_جودة‬ ,450 ,128 ,510 3,505 ,001
‫التدريب_في_المؤسسة_الصحية‬a. Variable dépendante :
(SPSS) ‫ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ‬:‫اﻝﻤﺼدر‬

154
 ‫ﻤﻠﺨص‬
‫أﺼﺒﺢ ﻤوﻀوع ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد ﻀرورة ﻤﻠﺤﺔ ﻓﻲ اﻝﻤؤﺴﺴﺎت اﻝﺼﺤﻴﺔ اﻝﻤﻌﺎﺼرة ﻨﺘﻴﺠﺔ اﻝﺘطورات اﻝﺤﺎﺼﻠﺔ ﻓﻲ اﻝوﻗت‬
‫ وﻫذا اﻝﻤطﻠب ﻴﺘﺤﻘق ﻤن ﺨﻼل ﺘدرﻴب ﻫذا اﻝﻌﻨﺼر ﺒﺎﻋﺘﺒﺎرﻩ اﻝوﺴﻴﻠﺔ اﻝوﺤﻴدة ﻝﺘطوﻴر أداﺌﻬﺎ وﺘﺤﺴﻴن‬،‫اﻝراﻫن‬
.‫ﺨدﻤﺎﺘﻬﺎ‬
‫وﻫدﻓت ﻫذﻩ اﻝدراﺴﺔ إﻝﻰ ﺘوﻀﻴﺢ ﻤﻔﻬوم اﻝﺘدرﻴب ﻜﺄﺤد اﻝﻤواﻀﻴﻊ اﻝﺘﻲ ﺘﺤﻘق ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد وﺘﺴﺎﻫم ﻓﻲ ﻀﻤﺎن‬
‫ﺘﻜون ﻤﺠﺘﻤﻊ اﻝدراﺴﺔ ﻤن ﺒﻌض أﻓراد اﻝﻤؤﺴﺴﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ ﻤﺤﻤد‬
 ‫ ﺤﻴث‬،‫اﻝﺘﺤﺴﻴن اﻝﻤﺴﺘﻤر ﻝﻠﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬
‫ واﺴﺘﺨدام اﻷﺴﺎﻝﻴب اﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‬،‫ وﻝﻐرض ﺘﺤﻘﻴق أﻫداف ﻫذﻩ اﻝدراﺴﺔ ﺘم ﺘﺼﻤﻴم اﺴﺘﺒﻴﺎن‬،‫ﺒوﻀﻴﺎف أم اﻝﺒواﻗﻲ‬
.(SPSS ‫اﻝﻤﻼﺌﻤﺔ )اﻻﻋﺘﻤﺎد ﻋﻠﻰ اﻝﺒرﻨﺎﻤﺞ اﻹﺤﺼﺎﺌﻲ‬

.‫ ﺘﺤﺴﻴن اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬،‫ ﺠودة اﻝﺨدﻤﺔ اﻝﺼﺤﻴﺔ‬،‫ ﺘﻨﻤﻴﺔ اﻷﻓراد‬،‫ اﻝﺘدرﻴب‬:‫اﻝﻜﻠﻤﺎت اﻝﻤﻔﺘﺎﺤﻴﺔ‬

Abstract
Individuals’ subject of development has become an urgent necessity in contemporary
health institutions as a result of developments in the moment developments, and this
requirement is achieved through training this element as the only way to improve its
performance and improve its services.
This study aimed to clarify the concept of training as one of the threads that meet the
individual development and contribute to ensuring the continuous improvement of
health service, where the study population consisted of some of the health institution
members Mohamed Boudiaf, or residuals, for the purpose of achieving the objectives
of this study, questionnaire design, and the use of appropriate statistical methods
(count the SPSS statistical program).
Key words

Training words, the development of individuals, the quality of health service,

improve the health service.