Poslovna Komunikacija Priručnik PDF

Poslovna komunikacija
POSLOVNA KOMUNIKACIJA
Studijsko gradivo
Priredio Jovan Ničić
1
Predgovor
Studijsko gradivo je pripremljeno u skladu sa planom i programom rada na predmetu »Poslovna
komunikacija« na drugoj godini studija Međunarodne više stručne škole za preduzetništvo.
Osnov za izradu studijskog gradiva činila su dva priručnika Višje Strokovne Šole iz Ljubljane.
Najveći deo gradiva čini tekst o poslovnom komuniciranju, čiji je autor Tea Miška. Drugi deo
posvećen kulturi poslovnog ponašanja preuzet je od Janeza Dekleve iz priručnika “Savremeno
kancelarijsko poslovanje” Najzad, deo o specifičnosti poslovnih običaja i poslovnog ponašanja
različitih naroda preuzet je iz knjige dr Živke Pržulj »Kultura poslovnog ponašanja«
Tekstovi su gotovo u potpunosti preuzeti u izvornoj formi. Učinjene su samo neophodne minimalne
korekcije i skraćivanja. Posledica ovakog pristupa je izvestan stepen preklapanja odnosno
ponavljanja pojedinih specifičnih tema. Smatramo da ovo nije mana i da će studentima biti od
pomoći da uspešno savladaju gradivo.
2
SADRŽAJ:
PRVI DEO ........................................................................................................................................................ 6
I. UVOD U TEORIJU KOMUNIKACIJA..................................................................................................... 6

1. OSNOVNI POJMOVI....................................................................................................................................... 6
2. FUNKCIJE INFORMACIJE ............................................................................................................................... 8
3. KOMUNIKACIONE MREŽE............................................................................................................................. 9
4. NAČINI KOMUNICIRANJA ........................................................................................................................... 12
II. KARAKTERISTIKE POSLOVNOG KOMUNICIRANJA .................................................................. 14
1.RAZLIKA IZMEDJU POSLOVNOG I DRUGOG OBLIKA KOMUNIKACIJE ............................................................ 14
2. VREDNOST INFORMACIJA ZA ORGANIZACIJU ............................................................................................. 15
III. PISANO POSLOVNO KOMUNICIRANJE ......................................................................................... 18
1. PREDNOSTI I MANE PISANOG POSLOVNOG KOMUNICIRANJA ...................................................................... 18
2. KARAKTERISTIKE EFIKASNOG PISANOG KOMUNICIRANJA.......................................................................... 21
3. MEMO, ZAPIS, PORUKA, INTERNA PORUKA ................................................................................................ 24
IV. USMENO POSLOVNO KOMUNICIRANJE ....................................................................................... 25
1. PREDNOSTI I NEDOSTACI ........................................................................................................................... 25
2. GLAVNE VRSTE USMENOG POSLOVNOG KOMUNICIRANJA .......................................................................... 27
2.1. Neposredni poslovni razgovor ........................................................................................................... 27
2.2. Telefonski razgovor ........................................................................................................................... 32
2.3 Poslovni sastanak ............................................................................................................................... 37
V NEVERBALNO KOMUNICIRANJE ...................................................................................................... 39
1. ZNAČAJ NEVERBALNOG KOMUNICIRANJA ................................................................................................. 39
2. VRSTE I FUNKCIJE NEVERBALNOG KOMUNICIRANJA .................................................................................. 40
VI PREGOVARANJE KAO OBLIK KOMUNICIRANJA ....................................................................... 43
1. ŠTA JE TO PREGOVARANJE? ....................................................................................................................... 43
2. PREGOVORI KAO PROCES ........................................................................................................................... 45
3. PRIPREME ZA PREGOVORE ......................................................................................................................... 46
3.1. Značaj priprema ................................................................................................................................ 46
3.2. Izbor strategije................................................................................................................................... 47
3.3. Odredjivanje vremena pregovora ...................................................................................................... 49
3.4. Lokacija pregovora ........................................................................................................................... 50
3.5. Ovlašćenost pregovarača .................................................................................................................. 50
3.6. Javni ili tajni pregovori ..................................................................................................................... 50
4. POČETAK PREGOVORA ............................................................................................................................... 50
5. PROCES TRAŽENJA SPORAZUMA ................................................................................................................ 51
5.1. Uspostavljanje primerene atmosfere i odnosa................................................................................... 51
5.2. Dokazivanje ....................................................................................................................................... 53
5.3. Pokazivanje novih mogućnosti .......................................................................................................... 53
5.4. Predlaganje ....................................................................................................................................... 54
5.5. Prekid pregovora ............................................................................................................................... 54
5.6. Uveravanje ........................................................................................................................................ 54
5.7. Popuštanje na pregovorima............................................................................................................... 56
6. ZAKLJUČIVANJE SPORAZUMA I ZAKLJUČIVANJE PREGOVORA .................................................................... 57
6.1. Kada je zaključak? ............................................................................................................................ 57
6.2. Tehnike zaključivanja ........................................................................................................................ 57
6.3. Sporazum ........................................................................................................................................... 58
7. AKO PREGOVORI ZAPADNU U SLEPU ULICU................................................................................................ 59
7.1. Uzroci mrtve tačke ............................................................................................................................. 59
3
7.2. Prevazilaženje mrtvih tačaka............................................................................................................. 59

8. PREGOVARAČI KAO LIČNOSTI .................................................................................................................... 60
8.1. Korisne i štetne osobine..................................................................................................................... 60
8.2. Najčešće greške pregovarača ........................................................................................................... 65
9. NAJČEŠĆE PREGOVARAČKE TAKTIKE ......................................................................................................... 68
9.1. Postavljanje ekstremnih zahteva........................................................................................................ 68
9.2."Dobri i loši dečko" ............................................................................................................................ 69
9.3. Igračko ponašanje ............................................................................................................................. 70
9.4. Ograničeno ovlašćenje i pozivanje na autoritet ................................................................................ 71
9.5."Uzmi ili ostavi" ................................................................................................................................. 72
9.7.Taktika kriški ...................................................................................................................................... 73
9.8. Obmanjujući manevar ....................................................................................................................... 74
9.9. “Oprostite, to je greška” ................................................................................................................... 75
9.10. Danska dražba ................................................................................................................................. 75
DRUGI DEO ................................................................................................................................................... 77
POSLOVNI BONTON ................................................................................................................................... 77

PREDSTAVLJANJE I RUKOVANJE ....................................................................................................................... 79
Imena i titule ............................................................................................................................................. 79
Oslovljavanje ............................................................................................................................................ 81
Predstavljanje ........................................................................................................................................... 81
Umetnost rukovanja.................................................................................................................................. 84
Rastanak ................................................................................................................................................... 85
LIČNA UREDJENOST ........................................................................................................................................ 86
Odeća poslovnog čoveka .......................................................................................................................... 86
Dodaci muškom oblačenju........................................................................................................................ 87
Odelo poslovne žene ................................................................................................................................. 88
Dodaci ženskog oblačenja ........................................................................................................................ 88
Oblačenje za posebne poslovne dogadjaje ............................................................................................... 89
POSLOVNI SASTANCI ....................................................................................................................................... 89
Neformalni sastanci .................................................................................................................................. 90
Formalni sastanci ..................................................................................................................................... 91
Poslovni nastupi i prezentacije ................................................................................................................. 93
KULTURA TELEFONSKE KOMUNIKACIJE ........................................................................................................... 95
Naročitosti i karakteristike ....................................................................................................................... 95
Proces telefonskog razgovora .................................................................................................................. 95
Kako se ponašamo prema neučtivom sagovorniku ................................................................................... 97
KULTURA PISANOG KOMUNICIRANJA ............................................................................................................... 98
Poslovno dopisivanje ................................................................................................................................ 98
Forma dopisa ........................................................................................................................................... 99
Ne zaboravimo na čestitke ........................................................................................................................ 99
KULTURA POSLOVNOG OBEDOVANJA ............................................................................................................. 100
Poslovni ručak ........................................................................................................................................ 100
Koktel ..................................................................................................................................................... 105
Prijem ..................................................................................................................................................... 106
Poslovna večera ..................................................................................................................................... 107
Poslovni doručak .................................................................................................................................... 107
Brunch .................................................................................................................................................... 107
POSLOVNA PUTOVANJA ................................................................................................................................. 108
Priprema za poslovno putovanje ............................................................................................................ 108
Pripreme za uspešan poslovni sastanak ................................................................................................. 108
I ugledni direktori su samo obični putnici .............................................................................................. 109
Završetak putovanja ............................................................................................................................... 109
POSLOVNO DARIVANJE .................................................................................................................................. 109
Opšta pravila .......................................................................................................................................... 110
4
TREĆI DEO.................................................................................................................................................. 111
ZEMLJE I OBIČAJI ................................................................................................................................... 111

ITALIJA......................................................................................................................................................... 112
GRČKA ......................................................................................................................................................... 113
FRANCUSKA ................................................................................................................................................. 114
NEMAČKA .................................................................................................................................................... 115
VELIKA BRITANIJA ........................................................................................................................................ 116
SAD............................................................................................................................................................. 118
LITERATURA................................................................................................................................119
5
PRVI DEO
I. UVOD U TEORIJU KOMUNIKACIJA
U ovom poglavlju ćemo upoznati:

1. Osnovne pojmove: informisanje, komuniciranje, informaciju, vrste komunikacija, podatke.
2. Koje funkcije imaju informacije za pojedinca i organizaciju?
3. Šta su komunikacijske mreže, a šta komunikacijske uloge?
4. Zašto najčešće dolazi do izvrtanja informacija i kako taj proces u organizaciji sprečiti?
1. Osnovni pojmovi
Komuniciranje predstavlja jednu od osnovnih delatnosti, koja omogućava opstanak i razvoj

pojedinca ili organizacije. Skoro svakog trenutka, dok smo u budnom stanju, upleteni smo u
komuniciranje. Komuniciramo kod kuće, tokom službe, na putu ka poslu i ka kući, komuniciramo u
slobodno vreme itd. Komuniciranje menja čoveka kroz čitav njegov život. Komuniciramo sami sa
sobom, sa prijateljima, poznanicima, osobama, koje su nam drage, i osobama, koje su nam manje
drage. Ne tako retko, komuniciramo i sa životinjama. To je tako uobičajena delatnost, da je
uzimamo kao nešto što je samo po sebi razumljivo i dato.
Pojam komunikacija ima koren u latinskom jeziku (lat. communus - zajedno). Ovaj pojam u
širem smislu označava razmenu informacija (poruka) pomoću znakova različite vrste koje daje
oganizam ili tehnička oprema, ali istovremeno ima značenje povezivanja i zajedništva.
Različite definicije komuniciranja uključuju i objašnjenje da komuniciranje označava razmenu
informacija. »Komuniciranje, koje predstavlja protok informacija medju ljudima, uključuje i nas
kao one koji ih odašilju i one koje ih čuvaju. Ako hoćemo da poboljšamo kvalitet svoje
komunikacije, moramo voditi računa o obe stvari, o tome kakve poruke odašiljemo i na koji način
to radimo, kao i koliko dobro čuvamo one informacije koje odašilju drugi (Evans, Russell, 1992,
149).« Komuniciranje je dvosmeran proces razmene informacija izmedju onih koji ih odašiljaju i
onih koji ih čuvaju, koji se u tim ulogama smenjuju.
Za razliku od komuniciranja, informisanje označava tok informacija od (jedne) osobe koja odašilje
poruku do (jednog ili više) primaoca iste. Primer: predavanje. Informisanje je u tom slučaju
jednosmeran tok informacija od poručioca do primaoca informacija, dok je komuniciranje
dvosmeran proces. Tokom komuniciranja, poručilac i primalac informacija menjaju uloge. Primer:
razgovor dva učesnika.
S obzirom na učesnike u komunikacionom procesu i s obzirom na upotrebljene kanale razlikujemo
više oblika komuniciranja:
- intrapersonalnu komunikaciju, kada osoba komunicira sama sa sobom;
6
- medjupersonalnu komunikaciju, kada dve ili više osoba komunicira neposredno medju sobom
(dogovori, sastanci);
- organizacijsku komunikaciju, koja je predvidjena pravilima organizacije, statusom i ulogama
učesnika u komunikaciji. U okviru organizacijske komunikacije je najvažniji menadžerski
informacijski sistem, koga je moguće definisati kao delatnost, koja menadžmentu dostavlja
tačnim i blagovremenim informacijama, kako bi mogli da donose efikasne odluke, planiraju,
vrše kontrolu operativnog dela;
- glasine, ovim terminom označavamo medjusobne neformalne komunikacije koje imaju
neproverenu sadržinu;
- medijske komunikacije, korišćenje sredstava obaveštavanja poput telefona, teleprintera,
telefaksa, radija itd.;
- masovno komuniciranje, koje se odnosi na komuniciranje preko sredstava masovnog
obaveštavanja;
- neverbalno komuniciranje, označava komunikaciju pomoću kretanja ruku, očiju, itd; držanja
tela, grimase lica, itd.
Kao što smo naveli, komuniciranje protiče na različitim ravnima. U nastavku ćemo se usredsrediti
na komuniciranje u organizacijama, odnosno na ono koje je u vezi sa organizacijama. Nećemo se baviti
medjusobnim ili zasebnim komuniciranjem, niti drugim oblicima javnog komuniciranja.
Uprkos relativno velikom broju mišljena i autora, koji su se bavili problematikom informacija,
nema ujednačenog mišljenja i prave definicije pojma informacija. Analiza pokazuje sledeće grupe
različitih definicija informacija:
- informacija je nešto što pojedinac, grupa ili organizacija prima iz okoline (kretanje materije,
energije itd.);
- informacija je nešto što pojedinac, grupa ili organizacija emituje u okolinu;
- informacija pomaže pojedincu, grupi ili organizaciji, da se prilagodi okolini;
- informacija je sve, što smanjuje neodlučnost pri odlučivanju, kao i
- informacija je namenska poruka nekome.
Pojedini autori informaciju definišu na različite druge načine, u skladu sa polaznom tačkom sa koje
je definišu.
Osnova informacije je podatak. Podatak je golo dejstvo, simbol za neki sadržaj (npr. broj, reč ili
nekakva druga neutralna grupa znakova). Informacija je, pak, obradjen podatak, koji izražava
vrednosni odnos onoga koji podatak upotrebljava prema tom podatku. Informacija je, stoga,
realizovani podatak. Podatak je npr.: »Moja plata iznosi 20 hiljada DIN.« Ako taj podatak kažemo
nekom strancu, koji nije upoznat sa nivoom plata kod nas, on ne bi rekao ništa. Morao bi da ima
neki kriterijum da bi njime tačnije odredio taj podatak - recimo: kolika je prosečna plata, koliko je
to u nekoj drugoj valuti itd. Medjutim, ako kažem: »Moja plata je samo 20 hiljada DIN«, podatak
ima težinu. Najmanje što će slušalac da shvati iz njega je da mi je plata niska.
7
2. Funkcije informacije
Kao funkcije informacije možemo definisati sledeće:

Informacije su nužan uslov za kvalitetno odlučivanje. To je naročito značajno za tzv.
»menadžerski informacioni sistem«. Odlučivanje možemo definisati kao transformaciju informacije
u druge informacije ili u akciju. Uspešnost (U) ili racionalnost odluke možemo definisati kao
funkciju informacije
Ako bi znali sve informacije, znali bi sve uticaje na uspešnost odlučivanja i mogli bi unapred videti
tačan rezultat odlučivanja. Što više informacija poznajemo, racionalnija će biti odluka.
U procesu odlučivanja tražimo više ili manje informacija prema već postojećem poznavanju
situacije. Ako su u pitanju rutinski problemi, nove informacije skoro i ne trebamo i uzdamo se u
postojeće znanje. Ako su u pitanju nove ili komplikovane situacije, potreba za informacijama se
značajno povećava.
Potreba za informacijama zavisi i od stila, odnosno tehnike odlučivanja. Više informacija je
potrebno za logično, razumno, induktivno odlučivanje u odnosu na intuicijsko, deduktivno, čulnije
odlučivanje.
1. Informacije su nužan uslov za pokretanje aktivnosti. To gledište se svakako povezuje sa
prethodnim, ako odlučivanje definišemo kao vrstu aktivnosti. Informacija ima, po pravilu, svrhu
(cilj) da izazove neku reakciju kod one osobe, koja joj je namenjena. Znači, posredovanjem
odredjenih informacija može se uticati na aktivnost onoga ili onih, kojima je namenjena. Ako
nema informacije, nema aktivnosti, odredjenim sadržajem informacije se dostiže odredjena
(unapred predvidjena) sadržina i smer akcije, itd. To je strahovita moć informacije, zato svaka
oblast u organizaciji ili društvu svim silama nastoji da što bolje kontroliše informacione
sisteme. Iz te funkcije informacije i proizilazi smisao cenzure.
2. Informacije su osnova za vršenje kontrole. Iako kontrolu možemo definisati kao aktivnost,
ipak je pominjem posebno zbog njene specifičnosti. Kontrola se bazira na uporedjivanju
predvidjenog (planiranog, očekivanog) i stvarnog ponašanja pojedinca ili grupe (organizacije).
Za izvršenje kontrole su, dakle, potrebne dve informacije: o očekivanom i o stvarnom. U
hijerarhijskim organizacijama (društvima) viši nivoi kontrolišu niže. Zato su im potrebne
informacije odozdo nagore. U demokratskim (društvima) organizacijama narod kontroliše
oblast. To je moguće na osnovu informacija. Svakako, informacije same po sebi nisu dovoljne.
One su nužan uslov za aktivnost, ali ne i dovoljan uslov.
3. Informacije su sredstvo, koje pojedincu i organizacijama pomažu da se prilagodjavaju

okruženju. Okruženje ostvaruje svoj uticaj na organizaciju i pojedinca i preko saopštavanja ili
ne saopštavanja bitnih informacija. Za otvoren sistem je značajna prava razmena informacija
izmedju sistema i okruženja kao uslov opstanka sistema. Ako proces razmene informacija
8
izmedju sistema i okruženja ne teče, stvarnost sistema je mutna i moguće pogrešna. Zato se
monopol nad informacijama menja u monopol oblasti.
4. Informacije, kojima pojedinac ili organizacija raspolaže, osnova su za prijem novih

informacija. To gledište je posebno značajno za organizatore informisanja, posrednike
informacija, itd. Naime, za potvrdjenu zakonitost važi da onog, koji više zna, više zanimaju
dodatne informacije; onaj, koji je obrazovaniji, pokazuje veću potrebu ka nastavku obrazovanja,
itd. Ujedno, informacije, koje je čovek već primio, utiču na prijem i razumevanje novih
informacija.
5. Informacije smanjuju nesigurnost i bojazan. Značajno za čoveka je da oseća nesigurnost i

strah pred dogadjajima, ljudima, itd., koje ne poznaje. Uzrok je u očekivanju da će mu
nepoznato prozrokovati neko slabljenje, da može oslabiti njegov ekonomski, socijalni itd.
položaj. Informacije nepoznato menjaju u (više) poznato i time smanjuju bojazan.
6. Informacijama možemo dostići, odnosno prozrokovati promenu mišljenja. Prave informacije

su jedno od retkih sredstava, kojima možemo dostići da pojedinci i grupe promene svoje
oblikovano mišljenje o nekom predmetu, poslu itd. Mišljenje ima veliki uticaj na ponašanje
ljudi. Zato informacijama možemo uticati na promenu ponašanja.
7. Informacije mogu zabavljati. Neke informacije imaju tu svrhu da pojedincu prouzrokuju dobru
volju, prijatno raspoloženje.
8. Informacije osnažuju ili oslabljuju mišljenje o sebi. Pojedinac zavisi od okruženja. Zato
informacije o tome kako okruženje reaguje na njega, osnažuje ili oslabljuje njegovu ocenu
sopstvene uspešnosti. Na taj način su i osnova za promenu pojedinca, ako je na takve
informacije osetljiv.
3. Komunikacione mreže
Proučavanja komunikacije u organizacijama su upozorila na postojanje komunikacionih mreža. To

su tipični primeri komunikaciono povezanih osoba. Pokazuju ko sa kim komunicira u organizaciji.
Razlikujemo formalne i neformalne komunikacione mreže.
Formalne komunikacione mreže slede organigram organizacije. Znači da je predvidjeno njihovo
postojanje, oblik i sadržaj. U velikoj meri su definisane paradigmom na kojoj je izgradjena organizacija.
Za klasičnu organizaciju je bilo značajno postojanje, odnosno dozvoljenost vertikalne
komunikacije. Vertikalna komunikacija je služila saopštenju odluka po hijerarhijskoj liniji nadole
9
i sakupljanju referata po hijerarhijskoj liniji nagore. Zato je delimo na informacije nadole i

informacije nagore. Informacije nadole su namenjene:
prenosu uputstva za posao,
prenosu informacija, potrebnih za razumevanje radnog zadatka,
informacijama o organizacionim postupcima i praksi,
saopštavanju ocena podredjenima o njihovom poslu (od strane nadredjenih) i
informacijama ideološke prirode (podsticanje na rad, utvrdjivanje osećaja poslušnosti,
utvrdjivanje dobrog imidža organizacije, itd.).
KRUG LANAC Y KOLO
Skica 2: Tipične vrste komunikacionih mreža u organizaciji

Informacije nagore imaju, pre svega sledeće osobine:
- izveštaja o poslu i dostignutim rezultatima,
- izveštaja o problemima u radu,
- pitanja za objašnjenje radnih operacija, postupaka, itd. i
- izveštaja o aktivnosti drugih.
Vertikalna komunikacija omogućava koordinaciju podeljenog posla u celini. Ona služi višim
organizacionim nivoima u kontroli nad nižim.
Savremene organizacione teorije podstiču i oblikovanje horizontalnih informacija. Za njih se
upotrebljava i izraz lateralna komunikacija. Ponekad razlikujemo i dijagonalnu komunikaciju.
10
Ona važi za komunikaciju izmedju osoba i jedinica, koje medjusobno nisu u neposrednoj
hijerarhijskoj zavisnosti. Takve jedinice, odnosno pojedinci su ili na istoj hijerarhijskom nivou
(horizontalna, lateralna komunikacija) ili na različitim nivoima, ipak u različitim hijerarhijskim
lancima (dijagonalna komunikacija). Njen sadržaj služi naročito:
- koordinaciji radnih zadataka (koja na taj način postaje brža i efikasnija, jer otpada veći deo
ili celokupni hijerarhijski lanac, po kome mora putovati komunikacija za rešavanje
problema izmedju dve jedinice na osnovnom nivou organizacije),
- reševanju problema izmedju jedinica ili pojedinaca,
- medjusobnom informisanju,
- reševanju konfliktnih situacija izmedju pojedinaca i grupa i pružanju emocionalne i
socijalne potpore izmedju grupa na istom ili srodnim organizacionim nivoima.
Horizontalna i lateralna komunikacija imaju mnogo znakova neformalne komunikacije. Zato su relativno
efikasnije od formalne, manje deformisane, omogućavaju brzu povratnu informaciju i bolje razumevanje
(izmedju pošiljaoca i korisnika).
Neformalne komunikacione mreže služe za neformalno komuniciranje. Neformalna komunikacija
se odvija u manjim (neformalnim) grupama, koje stvaraju neke bitne tipove komunikacione mreže:
Lanac: komuniciranje potiče od jednog člana do drugog, uzastopno, po celom lancu.
Krug: i u ovom slučaju, komuniciranje teče u obliku lanca, ipak je lanac kružno povezan.
Kolo ili zvezda: komunikacija teče izmedju pojedinog člana grupe i centra (neformalnog vodje), ne
i izmedju članova na ivici kola.
Svi u svemu: komunikacija teče izmedju svih članova grupe u svim smerovima. To je tipični oblik
komuniciranja u samoupravljačkom timu.
Oblik Y: tok komuniciranja predstavlja oblik tog znaka: centar je nekima komunikaciono bliži u
odnosu na druge. Važi za tipičan primer četvoročlane mreže. Po pravilu, mreža je u obliku obrnutog
znaka i komuniciranje teće odozgo nadole. Taj oblik mreže može izražavati veoma visok stepen
hijerarhičnosti u formalnom komuniciranju.
Neformalne grupe mogu imati veći ili manje značajan uticaj na stvarnost i uspešnost organizacije.
Uticaj zavisi, pre svega, od toga da li su ciljevi neformalnih grupa manje ili više različiti od
formalnih ciljeva organizacije. Neformalne grupe u organizacijama nisu predvidjene, ipak postoje
praktično svuda. Nastaju na osnovu neformalnih osećajnih veza izmedju zaposlenih, na osnovu
medjusobnog poverenja. Ubrajaju, po običaju, najviše do 6 članova, uobičajeno manje. Znači da je
u okviru iste formalne grupe, recimo sektora, koji broji deset zaposlenih, po pravilu više
neformalnih grupa. Posebno značajnu ulogu u neformalnoj grupi ima vodja. Njemu članovi veruju,
zato prema njemu oblikuju svoje ubedjenje i ponašanje. Neformalni vodja, po pravilu, nije ista
osoba kao formalni vodja. Zato izmedju njih može doći do konflikta. Pošto važe osećajna
nadovezivanja unutar grupe, članovi neformalne grupe više veruju neformalnom nego formalnom
vodji.
11
Položaj pojedinca u mreži je povezan sa vodjenjem i zadovoljstvom. Vodja komunicira sa više

osoba kao članovima grupe. Ako sa što većim brojem osoba pojedinac komunicira, ima srednji
položaj. Centralnost položaja je, po običaju, povezana sa većim zadovoljstvom. Ujedno je i sredina
položaja, uz nesigurnost preopterećenja informacijama bliža štetnom učinku takvog položaja.
4. Načini komuniciranja
Komuniciranje je moguće podeliti u različite grupe prema različitim kriterijumima. Neke

najznačajnije i najčešće klasifikacije su sledeće:
a) Prema upotrebi komunikacionom kanala razlikujemo:
Neposredno komuniciranje, za koga je značajno da izmedju saopštioca i primaoca saopštenja
nema nijednog posredničkog sredstva. Primer je dogovor dve osobe, koje sede zajedno u
kancelariji. Efikasnost komuniciranja zavisi, pre svega, od psiholoških faktora oba učesnika.
Svakako, ta prednost se smanjuje ako u neposrednom govornom komuniciranju redom učestvuje
više ljudi, ako saopštenje u usmenom komuniciranju putuje preko većeg broja posrednika. Tada je
vrlo verovatno da će doći do iskrivljavanja početne osobine i namene saopštenja, jer se gomilaju
efekti različitih psiholoških faktora većeg broja ljudi. Posebna prednost neposrednog komuniciranja
je trenutna i neposredna mogućnost povratne informacije (feed back). Zato je taj oblik
komuniciranja uobičajeno ocenjen kao najuspešniji.
Posredno komuniciranje, za koga je značajno da izmedju saopštioca i primaoca saopštenja postoji
neko tehničko sredstvo, komunikacioni kanal. Kanali mogu biti različite vrste: mehanička sredstva,
štampa, elektronska sredstva, itd. U tom slučaju je efikasnost komuniciranja i pod uticajem
komunikacionog kanala. Povratna veza po običaju nije moguća neposredno, već posredno. Ponekad
je i predvidjena formalno. Sva sredstva komuniciranja spadaju u tu vrstu komuniciranja. Tu spadaju
i telefonsko komuniciranje, elektronska pošta, itd. Posebna prednost nekih oblika posrednog
komuniciranja, recimo pisanog je u tome što saopštenje ostaje duže vreme na korišćenje
potencijalnom primaocu. Pisanu dokumentaciju je moguće sačuvati i ponovno upotrebiti kasnije.
b) Prema upotrebi simbola u komuniciranju razlikujemo:
Govorno ili verbalno komuniciranje, gde za prenos saopštenja koristimo reči. U tom
komuniciranju koristimo jezik kao sredstvo za prenošenje poruka. Verbalno komuniciranje je:
- verbalno komuniciranje: neposredno ili upotrebom tehničkih sredstava (telefon, radio
..);
- pisano komuniciranje: za prenos reči upotrebljavamo pismo i tome odgovarajuća sredstva;
kao poseban oblik se razlikuje i
- elektronsko komuniciranje: pri tome za prenos glasa ili pisma upotrebljavamo elektronska
sredstva (računare, mreže, itd.).
Negovorno ili neverbalno komuniciranje, gde spadaju svi oblici komuniciranja, gde za
prenošenje nekog saopštenja primaocu namerno ili nenamerno upotrebljavamo negovorne simbole:
govor tela, kretanje obraza, kretanje očiju, kretanje ruku, nogu, boju, vreme, itd.
12
c) Prema sadržaju i/ili svrsi komuniciranja je moguće razlikovati toliko različitih vrsta sadržaja,
odnosno namene. Naročito je razlikovanje izmedju privatnog i javnog komuniciranja. Pri tom je
privatno ograničeno na one primaoce, koje saopštilac želi, odnosno izabere. Javno komuniciranje ne
ograničava primaoce, saopštenje može primiti svako ko želi.
Podela prema nameni i sadržaju predstavlja posebnu vrstu komuniciranja – poslovno
komuniciranje. Njegov sadržaj je poslovna delatnost pojedinca, grupe ili organizacije, odnosno
pojedinca ili grupe u organizaciji. Namena poslovnog komuniciranja je dostizanje poslovnih
ciljeva pojedinca, grupe ili organizacije. Deo poslovnog komuniciranja je ograničen na one
učesnike, koje početnik ili kasniji učesnici žele uključiti. Deo poslovnog komuniciranja je namenjen
i javnosti u najširem smislu (recimo obaveštenje potencijalnih kupaca o novim proizvodima).
13
II. KARAKTERISTIKE POSLOVNOG KOMUNICIRANJA

U ovom poglavlju ćemo naučiti:
1. U čemu se poslovno komuniciranje razlikuje od drugih vrsta komuniciranja.
2. U čemu je važnost informacija za organizaciju.
3. Koje su dobre, neutralne a koje loše vesti (informacije) i kako ih saopštiti.
1.Razlika izmedju poslovnog i drugog oblika komunikacije
Ukratko, poslovno komuniciranje se od drugih oblika komunikacije razlikuje po tome što je povezano sa
poslovanjem pojedinaca, grupa ili organizacija i što ima za cilj ostvarivanje odredjenih poslovnih rezultata.
Specifičnosti ovog oblika komunikacije, koje proizilaze iz gore navedenog, možemo raščlaniti na na
sledeći način:
Poslovna komunikacija ima praktičnu namenu. Komunikacija je po definiciji namenska
aktivnost. Tako neki oblici komunikacije imaju za zadatak da zabave, druge stvaranje odredjenog
raspoloženja, odnosno stvaranje odredjenog čulnog ugodjaja, itd. S obzirom na sve to, poslovna
komunikacija ne predstavlja nikakav izuzetak. Svrha poslovne komunikacije je da se ostvari
poslovni cilj, koji pojedinac ima pred sobom. Zato se uspešnost poslovnog komuniciranja može
meriti stepenom ostvarenja ciljeva pojedinca. Druge osobine komuniciranja, kao što je recimo
pravilno pisanje, pisanje bez štamparskih grešaka, razumljivost napisanog obaveštenja, itd. su važne
u toliko što predstavljaju sredstva putem kojih onaj koji nešto saopštava lakše i u većoj meri
ostvaruje svoj cilj. Ukoliko se javlja veliki broj stilskih i slovnih grešaka, moguće je, da onaj koji
čita dotično obaveštenje pomisli, da je i sadržina ostatka pisma nekompletna i puna grešaka.
Poslovna komunikacija daje odgovor na konkretna pitanja. Poslovna komunikacija može da
ostvari konkretan cilj u konkretnim okolnostima. Njena svrha je da se odgovori na konkretna
pitanja. Kupac, kome je dopremljena roba sa greškom, može recimo u pismenoj formi da zahteva da
se greška otkloni (da se dotična roba zameni za robu bez greške). Poslovodja šalje kadrovskoj službi
pismeni zahtev u pogledu povećanja broja radnika usled uvećanja obima posla, itd. U današnjem
poslovnom svetu, učesnici u poslovnom procesu su ''snabdeveni'' velikim brojem različitih
informacija. Zato je u poslovnom komuniciranju posebno potrebno obratiti pažnju na efikasnost
informacija. Poslovne informacije moraju biti oblikovane na pravi način. To obuhvata i zahtev da
budu kratke, razumljive i nedvosmislene. Informacije u pisanoj formi su usmerene na prirodu
problema bez korišćenja suvišnih reči, dok u usmenoj komunikaciji mogu biti korišćene odredjene
komunikacione fraze.
Poslovne komunikacije moraju biti prilagodjene onome koji ''sluša''. Zadatak informacije je, da
poslovnu komunikaciju oblikuje tako da ona bude razumljiva njenim učesnicima. Da bi se ostvarili
poslovni ciljevi ili ciljevi pojedinaca u komunikaciji, veoma je važno da informacije budu
14
oblikovane tako da osobi koja ih prima budu jasne i razumljive. Verovatno je da će se druga strana
malo opirati onome što od njega traži govornik. Obaveštenje će biti uspešno samo ukoliko se i
osoba koja ga prima potrudi da razume sadržinu dotičnog obaveštenja.
Poslovnim komuniciranjem se trudimo da ostavimo dobar utisak. Učesnik u poslovnoj
komunikaciji se trudi, da na osobu sa kojom komunicira ostavi dobar utisak o sebi i svojoj
organizaciji. Postizanje ciljeva koje je sebi zacrtao privedni subjekt u mnogome zavisi od toga
kakav je utisak ostavio na one sa kojima komunicira. Povećanje plate, napredovanje u karijeri, itd
posebno zavisi od toga, kakav je utisak pojedinac ostavio na kolege i nadredjene. Pojedinac mora
razviti sopstveni stil komuniciranja, koji je optimističan, inspirativan, pa čak i prijateljski do
odredjene mere. Informacijama obaveštavamo drugu stranu o svojim stavovima. Zato je prosto
komuniciranje efikasnije od složenog, krutog. Iz tog razloga, važno je kako Vaš stil komunikacije
razume onaj kome se obraćate. Komuniciranje, takodje, nesme biti ni suviše pojednostavljeno, jer bi
tako možda delovalo neubedljivo, nesigurno. I zato, uvek je potrebno prilagoditi se sagovorniku tj.
za svaku osobu sa kojom komuniciramo treba stvoriti odredjeni stil ophodjenja kako bi
kominikacija sa njom bila uspešna. Naučiti pravilno komunicirati nije uvek lak posao, ali
dugoročno gledano isplati se. Po pravilu je to kako nešto kažemo isto tako važno kao i šta
kažemo.
Poslovno komuniciranje je ekonomično U poslovanju, vreme je novac. Korišćenjem nepotrebno
obimnih, razvučenih i preopterećenih informacija trošimo nepotrebno mnogo vremena i utičemo na
povećanje troškova poslovanja. Kada primalac prebira po kvantitativno opširnim pismima, iz kojih
pokušava da izvuče suštinu, on lako postaje razdražljiv, ljut (pošto neko ko mu je poslao to pismo troši
njegovo vreme) i može odlučiti da baš to pismo skloni negde u stranu i pogleda ga kasnije. Iz tog razloga
poslovne informacije (izveštaji) moraju biti kratki, jasni, precizni i nedvosmisleni. To ne znači da one
moraju po svaku cenu biti kratke. U zavisnosti od toga kakva je komunikaciona kultura, informacije mogu
da budu različite strukture, jer ponekad osoba kojoj se obraćamo možda očekuje od nas da joj se obratimo
na odredjeni način.
2. Vrednost informacija za organizaciju
Organizacije su veliki proizvodjači, ali i korisnici informacija. Informacije se kreću kako unutar
organizacije, tako i izmedju organizacije i okruženja, a i u samom okruženju. Pojedinačna infomacija ima
za organizaciju veliku vrednost, ukoliko je ume iskoristiti na pravi način, odnosno od nje izvući
maksimum. Ukratko, korisnost informacije je njena prava vrednost za organizaciju.
Vrednost informacija za organizaciju zavisi od više faktora, a medju najbitnijim su njihova važnost,
kvalitet, količina, pravovremenost i dostupnost.
1. Važnost informacija. U današnjem poslovnom svetu u kome egzistiraju kako pojedinačni
preduzetnici, tako i organizacije, količina informacija kojima se barata je enormna. Svaka od
njih ima različiti značaj za organizaciju. Razumljivo je da što je vrednost pojedinačne
informacije veća, veća je i važnost dotične informacije. Odrediti značaj informacije nije lak
zadatak. Za različite osobe u organizaciji različite informacije imaju različit značaj (u zavisnosti od
položaja u organizaciji, radnog mesta). Tako se npr. tehnolozi u stvaranju novog proizvoda često
15
malo bave njegovom cenom; pronalazači obraćaju pažnju na upotrebu inovacije, a finansijski
radnici pridaju značaj samo finansijskim učincima, itd. Ako organizaciju razumemo kao sistem
položaja različite moći, razumljiva je tendencija da vrednost informacije prosudjujemo u vezi
sa položajem osobe, kojoj je potrebna.
Strateške informacije se ubrajaju u najvažnije informacije za organizaciju. To su informacije
koje omogućavaju uspešno strateško odlučivanje u organizaciji preko kojih se odlučuje o tome
na koja tržišta treba usmeriti poslovanje, kojem segmentu kupaca ponuditi svoje proizvode i
usluge, koju strategiju poslovanja koristiti, itd. Ove informacije su osnova za odlučivanje o
dugoročnom usmerenju organizacije. Strateške odluke koje nemaju podlogu u tačnim i
blagovremenim informacijama osudjuju organizaciju na sigurnu propast.
2. Kvalitet informacija. Pod ovim terminom se podrazumeva stepen do kojeg data informacija
oslikava stvarno stanje. Što su one realnije, njihov kvalitet je veći što implicira veću poslovnu
efikasnost prouzrokovanu njihovim korišćenjem. Kada je tačnost informacije u pitanju, važan
faktor u prosudjivanju njenog kvaliteta je i stepen netačnosti koji pokazuje do kog stepena data
informacija predstavlja stvarno stanje. Čim je stvarno stanje tačnije predstavljeno, informacije
su kvalitetnije, pa je i njihovo korišćenje efektivnije. Što su informacije kvalitetnije, to su one
bolja podloga za odlučivanje. Kvalitetnije informacije su obično i skljuplje nego one koje su
manje kvalitetne. Zato je jedna od dilema koja se u organizaciji mora razrešiti sledeća: da li je
korist od kvalitetnijih informacij veća nego što su njeni troškovi.Često je bolje dobiti
kvalitetnije informacije, nego donositi pogrešne odluke zasnovane na manje kvalitetnim
informacijskim osnovama.
3. Količina informacija. Postavlja se pitanje, koja je to prava količina i cena informacija
neophodnih za racionalno odlučivanje u organizaciji. Idealna situacija bi bila kada bi mogli da
odredimo onu količinu informacija koja bi (u kombinaciji sa kvalitetom i značajem) dala
najpovoljniji odnos izmedju cene koja se plaća za njih i kvaliteta dobijenih informacija od koga
direktno zavisi uspešnost poslovnog odlučivanja menadžera. Praktično je skoro nemoguće
izmeriti parametre koji će dovesti do ostvarivanja optimalnog odnosa izmedju gore navedenih
veličina i zato je odluka o stvarnoj količini informacija slična hodu po oštrici noža: informacija
mora biti dovoljno, da bi omogućile uspešno odlučivanje, ali ih nesme biti previše, jer to je na
jednoj strani dobra okolnost, ali takodje može da dovede do preopterećenja informacijama i
zagušenja. Informacijska preopterećenost brzo dovodi do toga da pojedinac otkloni one
informacije koje bi mogao prihvatiti i upotrebiti.
Zato stalno treba pratiti i revidirati odluke o trenutnoj i realno potrebnoj količini informacija u
organizaciji. Količinu podataka odredjuju njihovi korisnici, a informatičari moraju osmisliti
i napraviti takav informacioni sistem, koji će te podatke da prikuplja, obradjuje i prezentuje tim
osobama. Primedbe onih koji odlučuju, da ne poseduju sve neophodne informacije kako bi
donosili kvalitetne odluke, može da dovede do pojave koja se zove »analiza – paraliza«. Radi
se o pojavi, kada oni koji odlučuju toliko vremena traže dodatne informacije o problemu, da
zakasne sa donošenjem odluke u pravo vreme. Po pravilu brzina odlučivanja je važnija od
informacijske temeljnosti odlučivanja. Naravno, najbolja je situacije kada možemo da
napravimo optimalni odnos izmedju ove dve situacije.
16
4. Pravovremenost informacija. Informacije imaju svoju vremensku dimenziju. S aspekta

odlučivanja ova dimenzija ima veliku važnost. To je ista situacija kao kada bismo pred početak
fudbalske utakmice znali ishod meča, tada bi nam bilo lako da se kladimo. Organizacija
uglavnom koristi »pripremljene informacije«, tj. informacije o proteklim dogadjajima.
Računovodstveni sektor u organizaciji, koji je glavni izvor informacija za poslovno odlučivanje,
retroaktivno sabira podatke vezane za dogadjaje iz prošlosti. Odluke koje se odnose na
dogadjaje u sadašnjosti, moraju biti zasnovane. Odluke se odnose na trenutna dogadjanja, ali se
one donose ne samo na trenutnom stanju nego na poznavanju dogadjaja iz prošlosti. Šta će se
dogadjati u budućnosti, nikada ne možemo tačno precizirati. Rizik odlučivanja možemo do
odredjene mere da smanjimo poznavanjem sadašnjosti i prošlosti. Što su informacije aktuelnije,
to su korisnije.
5. Dostupnost informacija. Osobe koje su zadužene za odlučivanje u organizaciji, koriste one
informacije koje su im dostupne u trenutku donošenja odredjenih odluka. Ove informacije
menadžeri dobijaju iz različitih izvora. Čini se, da je dostupnost odredjene informacije u većem
broju slučajeva važnija od njihovog kvaliteta. Idealan odnos bi bio, kada bi oni koji donose
odluke, bili u mogućnosti da biraju izmedju različitih izvora i da koriste samo informacije, koje
im najviše odgovaraju. U praksi, menadžeri koji donose odluke koriste manje kvalitetne
informacije, koje su daleko odstupnije. Važi pravilo, manje kvalitetne informacije su daleko
dostupnije od onih kvalitetnijih. Uzroci za to leže u:
1. troškovima: zahtev za smanjenjem troškova u organizaciji vrše pritisak na korišćenje manje

kvalitetnih informacija koje se zbog svoje niske cene više cene prilikom odlučivanja;
2. umanjena dostupnost informacije: po pravilu, u organizaciji sve informacije nisu dostupne

svim zaposlenima. U informacionom sistemu je definisano, ko ima pristup kojim informacijama
i kako ta osoba može njima da pristupi. Pristup odredjenim informacijama je ograničen većem
broju osoba iako bi ih one možda mogle efikasno iskoristiti (šef proizvodnje recimo nema
pristup informacijama, kojima može pristupiti šef službe marketinga);
3. sistem zaštite podataka omogućava pristup odredjenim datotekama odnosno pristup podacima koji se
nalaze u njima;
4. informisanje u organizaciji je predmet različitih interpretacija - zato menadžeri moraju da koriste

izvore informacija, koji će im u dužem periodu omogućiti pristup kvalitetnijim informacijama.
Informacije su jedna od nekoliko osnova za sticanje moći pojedinaca ili grupa unutar
organizacije. Moć je nešto, od čega pojedinac može imati koristi. Moć omogućava pojedincu ili
grupi da zadovolje svoje interese i potrebe. Ukoliko informacije daju moć, sasvim je logično, da ih
niko neće bez razloga i bez neke protivusluge prepustiti drugoj osobi.
17
III. PISANO POSLOVNO KOMUNICIRANJE

1. Koje su glavne prednosti, a koje mane pisanog oblika komuniciranja.
2. Od čega zavisi efikasnost pisanih obaveštenja.
3. Koje su najvažnije vrste pisanih obaveštenja i kakva je njihova struktura (obrazac i ostala
poslovna obaveštenja).
1. Prednosti i mane pisanog poslovnog komuniciranja
Pisano poslovno komuniciranje je oblik komuniciranja, u kome su nosioci obaveštenja pisani

znaci. U suštini to je pisani jezik, koji govornik i primalac koriste za medjusobnu komunikaciju. U
odredjenim situacijama to mogu da budu i drugi znaci, unapred dogovoreni i poznati obema
stranama da ne bi bilo problema u komuniciranju. Napisana obevaštenja su upućena odredjenom
korisniku, šalju se poštom, preko posebnih kurira ili posebnih preduzeća, koja se bave
posredovanjem u razmeni pošiljki (npr. DHL, Intercity itd.), preko kompjuterskih komunikacionih
mreža (elektronska pošta) itd.
Pisano poslovno komuniciranje ima odredjene prednosti, ali i mane. Prednosti se, pre svega, ogledaju u:
▪ Dokumentovanosti obaveštenja. Pisano obaveštenje se daje u obliku dokumenta, koji je
sasvim jednostvano čuvati (arhivirati) i ponovo pronaći kada se javi potreba za njim.
Sasvim je jasno, da organizacija ili pojedinac, koji priprema i čuva velike količine pisanih
obaveštenja, mora imati poseban sistem njihovog čuvanja, koji će mu omogućiti da ih u
kratkom roku ponovo pronadje i iskoristi u svom radu. Uobičajeni načini čuvanja pisanih
obaveštenja su: na osnovu osobe koja ga je sastavila (npr. pisana obaveštenja od odredjene
firme su u jednom registru), po njihovoj sadržini, na koga se odnose (npr. sve narudžbenice
su grupisane zajedno, svi računi zajedno, sva obaveštenja u vezi sa pojedinim programima
poslovanja zajedno, itd.), po vremenskom rasporedu prispeća (datumi prispeća), po
kombinacijama navedenih ili po nekom drugom kriterijumu. Usmena obaveštenja je takodje
moguće čuvati (zapisi na megnetnoj traci), iako to zahteva posebne pripreme i za neke
sagovornike predstavlja smetnju.
▪ Dokaznoj vrednosti obaveštenja. Pisano obaveštenje je trajnije i moguće ga je iznova
analizirati kako sa sadržinskog tako i sa drugih aspekata. Pisani dokumenti su dragoceni
izvori o dogadjajima koji su se dogodili pre nekoliko desetina, čak i hiljada godina.
Sačuvani pisani dokumenti ne menjaju svoju sadržinu sve dok fizički ne nestanu. Zato oni
imaju posebnu vrednost u sudkim sporovima. Usmena obaveštenja, koja obično nisu
snimljena i sačuvana, nemaju takvu vrednost. Izgovorenu priču slušalac obaveštenja može
da sasluša ili ne i da ga pravilno shvati ili ne. Zato ta osoba može pogrešno da shvati
njegovu namenu ili sadržinu. Iz tog razologa su pisana obaveštenja predmet različitih
18
shvatanja, uglavnom zbog različitog psihološkog značaja koji mu daje primalac, a manje
zbog onog koji mu daje poručilac.
▪ Preciznosti obaveštavanja. Pisano obaveštenje nastaje kao rezultat izgovorene reči. Zato
je najbolje da ga sastavlja osoba koja je izgovorila te reči i da ga potom pošalje osobi kojoj
je namenjen. Potrebno je obratiti pažnju kako će dotično obaveštenje biti sastavljeno. Osoba
koja primi obaveštenje će više puta da ga pročita i više puta da razmisli o njegovoj sadržini,
itd. Zato je mogućnost eventualnog nesporazuma mnogo manja nego u slučaju usmene
komunikacije.
Mane pisanog komuniciranja ogledaju se pre svega u:
▪ Relativnoj sporosti obaveštavanja. Usmeno komuniciranje je daleko brže. Za pismena
obaveštanja potrebno je odredjeno vreme da se sastave, da se dopreme od njihovog
sastavljača do osobe kojoj su upućena, kao i za analizu od strane primaoca. Vreme potrebno
za transport obaveštenja se razvojem tehnologije u mnogome skraćuje. Pre više od stotinu
godina, pošta je prenošena peške ili na konjima. Čak i tada, ljudi su poznavali neke od bržih
načina prenosa pisanih (i usmenih) obaveštenja (npr. kada je Napoleon bio u Rusiji primao
je poštu iz Francuske za nekoliko dana, iz Beča u Ljubljanu je poštanska kočija putovala
nekoliko dana). Istina, brzina kretanja čoveka iz jednog kraja sveta ili zemlje u drugi je bila
daleko manja nego danas. Svet nije bio povezan avionskim linijama, tako da je npr. pošta iz
Amerike do Slovenije putovala tri meseca (pomorskim i drugim putevima). Elektronska
pošta danas omogućava da napisano obaveštenje skoro istovremeno, kad je poslato, bude na
raspolaganju osobi kojoj je upućeno. Tako se povećava brzina pripremanja i prenošenja
pisanih dokumenata. Ipak je, u proseku, pisano obaveštavanje sporije od usmenog.
▪ Manjoj privatnosti obaveštavanja. Kada recimo dve osobe komuniciraju, veliki je stepen
sigurnosti prenosa podataka, odnosno, informacije koje oni medjusobno razmenjuju mogu
biti dostupne samo njima. Zato je usmeno komuniciranje možda najbolji oblik
komunikacije. Savremena sredstva za prisluškivanje nisu uvek pouzdana, jer ona u većem
broju slučajeva omogućavaju dobar prenos podataka na daljinu ne veću od stotinu metara.
Za ceo postupak prisluškivanja potrebna su ipak odredjena sredstva i ljudstvo kako bi sve
proteklo kako valja. Zato do njihove upotrebe dolazi relativno retko, samo u posebnim
trenucima kada je to u cilju recimo istrage organa pravosudja, itd. Pisana obaveštenja su
dokumenti, koja su uglavnom dostupni svima. Osoba koja prima obaveštenje ima više
uticaja na smer njegovog kretanja od osobe koja je to obaveštenje sačinila. Ponekad
obaveštenje stigne po pogrešne osobe, ali se to u većini slučajeva dogadja slučajno, a ne
namerno.
▪ Manjoj pouzdanosti obaveštavanja. Prilikom usmenog komuniciranja govornik i slušalac
(koji zamenjuju uloge s vremena na vreme) mogu neposredno da kontrolišu da li je
obaveštenje stiglo na pravu adresu. U slučaju usmenog komuniciranja govornik i primalac
(koji stalno menjaju svoje uloge u ovom procesu) neposredno kontrolišu da li je
obaveštenje stiglo do primaoca. Neposredna povratna veza omogućava ovu proveru, tj. da li
je obaveštenje shvaćeno na pravi način, kao i da li su potrebna dodatna objašnjenja. Kod
pismenog obaveštavanja je pouzdanost prispeća obaveštenja do primaoca manja i osoba
19
koja ga šalje teže kontroliše njegovo kretanje. Na primer, pošta iz Maribora dostavlja pismo
primaocu u Ljubljani za dan-dva. Pošiljalac iz Maribora može samo na osnovu reakcije
primaoca iz Ljubljane da sazna da li je ovaj primio pošiljku. Čest je slučaj npr. u Italiji da se
poslato pismo zagubi, i tako ne stigne do primaoca (misli se na običnu pošiljku). Zato osobe
koje komuniciraju često koriste posebno sredstvo kontrole kretanja obaveštenja. U
poslovnom svetu provere se često obavljaju putem telefona ili faksom. Pošta koristi
poseban dokument »povratnicu«, na kojoj primalac mora navesti datum kada je primio
pošiljku, kao i da se potpiše, a zatim se taj dokument dostavlja pošiljaocu na uvid kako bi se
dokazalo da je poslata pošiljka primljena. Poreska uprava, kao i neke slične, po pravilu
upotrebljavaku ovaj dokument.
Zbog navedenih prednosti i mana, pismeno komuniciranje se prilično koristi i danas, mada u manjoj
meri nego u prošlosti. Korišćenje ovog oblika komunikacije zavisi od okruženja i potreba (želja,
interesa), pre svega osoba koje komuniciraju. Kada je osobi koja šalje odredjeno obaveštenje bitno
da njen primalac shvati informaciju koja mu se šalje, a ne toliko brzina kojom će taj dokument biti
isporučen, pismeno komuniciranje je pravo rešenje. Poreska uprava nas npr. ne zove telefonom i ne
izveštava nas o našim obavezama elektronskom poštom. Ukoliko se koristi pismeno obaveštenje sa
povratnicom, osoba koja primi to obaveštenje ne može da se pravda kako joj ono nije bilo uručeno.
U poslovanju je vreme jedna od najvažnijih komponenti uspeha. Zato se u poslovanju najčešće
koristi usmena komunikacija, bar u početnoj fazi. Česte su kombinacije usmene i pisane
komunikacije (nakon usmenog dogovora sledi pismena potvrda dogovorenog), što omogućava
kombinaciju najboljih osobina oba načina.
Kod upotrebe različitih načina komunikacije do izražaja dolaze neke lične karakteristike, kao i
snalažljivost osoba. Nekima više odgovara pismeni, a nekima više usmeni način komunikacije.
Neke osobe sa lakoćom »preko noći« pišu dugačke »elaborate«, druge opet jedva napišu jednu
rečenicu i šalju je što je dalje moguće. Ljudi se obično odlučuju da se specijalizuju u jednom od ova
dva oblika komunikacije, i to tako da se u potpunosti posvete jednom, a skoro totalno zapostave
drugi oblik. Nije redak slučaj da pojedinac zna lepo da priča, a da je loš kada se mora pismeno
izraziti. Zato je neophodno naučiti i održavati minimalnu spretnost u pismenom komuniciranju.
Ovaj oblik komunikacije je moguće naučiti i nije potrebna posebna mentalna inteligencija za to.
Dostizanje prosečne sposobnosti dobrog pismenog komuniciranja većina ljudi (lako) nauči tokom
školovanja.
Kod pismene komunikacije ne postoje neke posebne karakteristike. Osoba koja sastavlja
odredjeno obaveštenje u velikoj meri može da kontroliše njegovu sadržinu. Istina je da se u
suštini obaveštenja nalaze potrebe osobe kojoj se ono šalje, ili da ga treba stvarati na osnovu tih
potreba. Koliko će te potrebe biti zadovoljene, kolikog uticaja će te potrebe imati na komunikaciju i
koliko razumevanja će biti iskazano za njih zavisi od odnosa koji će se uspostaviti izmedju osoba
koje komuniciraju. Pošto osoba koja šalje obaveštenje ima odredjenu prednost, ona je dominantnija
u ovom odnosu.
20
2. Karakteristike efikasnog pisanog komuniciranja
U slučaju pisanog komuniciranja više dolazi do izražaja kome je namenjeno obaveštenje. Već je
rečeno da pisana komunikacija omogućava više kontrole procesa komunikacije osobi koja je inicira,
nego što je to slučaj kod usmene komunikacije. U svakom slučaju, obe strane moraju u što većoj
meri biti prilagodjene onome, koji informaciju prima. Rezultat poslovne komunikacije je analiza
onih koji će informaciju čuti ili pročitati (publike, osoba iz naslova poruke, primalaca).
Analiza publike (primalaca pisanih obaveštenja) se, pre svega, odnosi na ustanovljavanje njihovog
sistema vrednosti, potreba i očekivanja. Pri tome treba razlikovati primarnu od sekundarne publike.
Primarnu publiku čine osobe, kojima je obaveštenje prvenstveno namenjeno. Ponekad obaveštenja
stignu u ruke onima kojima nisu upućena. To se naravno dogadja sasvim slučajno. Te osobe koje
greškom dobiju dotična obaveštenja čine sekundarnu publiku. Da bi se bolje razumele potrebe,
vrednosti i sposobnosti razumevanja obaveštenja, moguće je pomoći se demografskom i
psihografskom analizom publike. Socio-demografska analiza se odnosi na oznake kao što su,
starost, pol, obrazovanje, osposobljenost, nivo dohotka (nivo životnog standarda), porodični status
(oženjen/udata, ima decu), stambeno stanje, poreklo, gde se boravilo tokom detinjstva odnosno rodno
mesto, itd. Ljudi različitog obrazovanja govore različitim jezikom, govor omladine se razlikuje od govora
starijih osoba, itd. Psihografska analiza se odnosi na karakteristike u ponašanju publike, na
uveravanja, interese, stil života, posebnu osetljivost, itd. Obe vrste analize daju bolji uvid u
karakteristike publike kojoj se obraćamo, što obaveštenja čini daleko efikasnijim. Analizu je
moguće uprostiti kroz nekoliko sledećih pitanja:
U kakvom organizacionom odnosu su publika i osoba ili organizacija koja izdaje obaveštenje?
Ljudi drugačije komuniciraju sa osobama sa kojima su na istom hijerarhijskom nivou nego sa onima
sa kojima nisu. Menadžer preduzeća drugačije komunicira sa radnikom, od načina na koji
komuniciraju radnik i predstavnik sindikata. Studenti komuniciraju drugačije medjusobno nego što
to rade sa profesorima, itd. Razlike se javljaju u sadržaju priče, korišćenim rečima, stilu pisanih
poruka koje razmenjuju, itd.
Očekivanja, uveravanja i sistem vrednosti publike. Ovo se odnosi na to šta primaoci informacija
očekuju od osoba koje im nešto saopštavaju. Očekivanja se zasnivaju na potrebama primalaca.
Komunikacija mora zadovoljiti ta očekivanja u što većoj meri. Očekivanja su delimično subjektivno
okarakterisana, pošto je svako od nas jedinka za sebe, pa samim tim svako od nas kroz
komunikaciju daje svoja očekivanja u vezi sa odredjenim pitanjem. Osoba koja izdaje obaveštenje
pokušava da u što većoj meri zadovolji očekivanja slušalaca. Ako uzmemo za primer da neki
knjigovodja voli da sve razradi do detalja, u komunikaciju sa njim ćemo uključiti tu njegovu osobinu.
Druga determinanta je (formalna ili neformalna) grupa, kojoj pojedinac pripada. Komunikacijske
potrebe pojedinaca se uvećavaju zajedno sa uvećanjem njihovih potreba. Važno je da osoba koja
izdaje saopštenje što pre i što bolje prilagodi oblik komunikacije potrebama slušaoca, kako bi se
efikasnost komunikacije podigla na što veći nivo. Govornik mora biti taktičan u radu posebno
ukoliko barata sa konfliktnim potrebama pojedinaca ili grupa po pitanju informacija.
Odredjivanje karakteristika efikasnih pisanih obaveštenja otkrila je, da efikasno pisano
komuniciranje zavisi od:
21
Privlačnosti, zanimljivosti. Obaveštenje mora primaoca privući ne samo svojom sadržinom, nego i
razumljivošću sadržaja, jasnoćom i privlačnom formom. Ako kod primaoca postoji velika potreba
za nekom od informacija, u tom slučaju ne postoji problem motivacije za njen prijem. Kao što smo
već utvrdili, o poslu, koji pojedinca vrlo zanima, informacija nikad dosta. Iako je to iznimna
situacija, u komunikaciji u okviru organizacije, primalaca je nekada veoma motivisan za prijem
informacije (na primer informacije o plati). Medjutim, onaj koji informaciju šalje mora pisanu
komunikaciju oblikovati tako da je primalac što lakše razume i primi. Postoji i vrsta analitičkih
merenja koja se koristi za razumljivost pisanih informacija. Medju faktore koji obezbedjuju
razumljivost informacija pre svega ubrajamo: broj celovitih misli u odredjenom odlomku, prosečnu
dužinu odredjenog odlomka, broj rečenica u odlomku, postotak teških reči (u engleskom jeziku su
to reči koji imaju tri ili više sloga) u rečenici, itd. Razumljivo da je obrazovanija publika sposobna
da shvati teže razumljiv sadržaj. Jedna od čestih grešaka, koje smanjuju jasnoću poruke je
upotreba opštih izraza u slučajevima kada bi primernije bilo upotrebiti specifične. Tako, recimo, u
nekoj poruci, umesto reči "institucija" možemo upotrebiti konkretan oblik: banka, zatvor, poreska
uprava, itd.
Obzirnosti, taktičnosti. Pisana poruka ne sme da vredja njenog predvidjenog čitaoca. Napisano
mora biti primereno njegovom nivou prijema poruke. Tako za zaposlene samo s osnovnom školom
ili čak i bez nje, poruka ne sme biti prezahtevna, jer je neće razumeti. Može se misliti da ih onaj ko
poruku šalje namerno izaziva. Nasuprot tome, poruka za čitaoce sa visokim obrazovanjem ne sme
biti napisana na nivou nekoga sa osnovnom školom, jer će možda pomisliti da ih poručilac
podcenjuje. Takav zahtev je najteže ispuniti, jer se onaj koji informaciju šalje obično sreće sa
heterogenom grupom primalaca informacije u kojoj se nalaze ljudi sa različitim osobinama tako da
se kod njega javlja problem kako da sve njih zadovolji i zainteresuje da prime poruku. Najčešće
greške onih koji informaciju šalju u tom pogledu su:
- pripisivanje pojedinaca pogrešnoj kategoriji (npr. poslovodje radnicima), shvatanje grupe
kao homogene, iako je u stvarnosti raznolika, stereotipiziranje itd.;
- upotreba seksističkog jezika: nekada više od pola broja ukupnog stanovništva čine žene i
zato upotreba samo muških oblika u porukama može uvrediti pripadnike ženske populacije;
- neumesni humor, npr. šale na račun Gorenjaca u poruci koju šaljemo nekoj grupi u kojoj
ima Gorenjaca.
Usmerenosti na ličnost čitaoca. Poruka je namenjena primaocu, jer je on u centru naše pažnje, a ne
onaj koji poruku šalje. Pisac ne sme isticati samog sebe ili svoju grupu. Tako u obaveštenju o
ispunjenju narudžbine ne može pisati: »Mi ćemo Vam poslati...«, već »Primićete…«. Poruka mora biti,
pre svega, uljudna i ne sme vredjati čitaoca. Zato nije primerna formulacija »Utvrdili smo da još niste
platili svoj dug«, već: »Uvidom u našu dokumentaciju uvideli smo da još nismo primili uplatu
računa …«
Izabrati odgovarajući oblik jezika za čitaoca. Uglavnom, postoje sledeći oblici jezika:
Književni jezik. To je oblik jezika koji učimo u školi. U pisanom obliku je od posebne važnosti
njegovo korišćenje u stručnoj literaturi i beletristici. U govornom obliku ga upotrebljavaju
22
akademski krugovi. Značajne za takav jezik su formalne knjiške upotrebe reči, koje su propisane
rečnikom slovenačkog književnog jezika.
Administrativni jezik: To je posebni oblik jezika, koji se upotrebljava u pisanim porukama
državne uprave. Temelji se na književnom jeziku i posebnim definicijama važnih izraza u oblasti
zakonodavstva. Državni organi su u pisanoj komunikaciji vezani za upotrebu različitih, zakonima
definisanih, izraza. To se radi zbog otklanjanja mogućnosti pogrešne interpretacije pisanih
dokumenata državnih organa.
Govorni jezik. To je oblik koji se u nekoj grupi upotrebljava u pisanoj i usmenoj formi. Količina
upotrebljenih različitih reči je manja nego u književnom jeziku, iako je razumljivost opštija. To je
jezik koji mogu razumeti svi stanovnici jedne zemlje i jezik koga uče stranci. Ne poseduje retke
reči. U upotrebi je i u časopisima, na televiziji i radiju. Pošto je opšte razumljiv, po pravilu ga
upotrebljavamo i u poslovnom komuniciranju, jer omogućava brzo sporazumevanje.
Dijalekt (narečje). To je oblik jezika, koji upotrebljavaju na odredjenom užem geografskom
području. Može sadržati reči koje su razumljive samo na odredjenom području ili čak reči koji u
različitim dijalektima imaju različito značenje. Slovenački jezik je bogat dijalektima i često se
govor razlikuje u okviru dva sela. Narečje se retko upotrebljava u poslovnom komuniciranju. Odnos
prema dijalektima se menja. U poslednje vreme se smatra da su "čuvari" jezika popustljiviji prema
upotrebi narečja (dozvoljena upotreba na televiziji, radiju itd.).
Žargon. To je jezik, koga govori i razume odredjena manja grupa i nije u opštoj upotrebi. Neki ga
smatraju cehovskim jezikom, jezikom nižih slojeva stanovništva, itd. Žargon se ne upotrebljava u
poslovnom komuniciranju.
»Tehnički jezik«. To je jezik, razvijen od strane pojedinih struka (nauka) kako bi ih koristili za
označavanje specifičnih pojmova, odnosno zakonitosti koje se javljaju u okvirima tih struka. Od
žargona ga odvaja to što se tehnički jezik koristi čisto u raspravama izmedju pojedinaca unutar tih
stuka, a žargon se koristi u svakodnevnom jeziku. Izrazi tehničkog jezika su manje ili više
razumljivi specijalistima iz nekih drugih struka. Zato ga ne koristimo u poslovnom komuniciranju,
već isključivo u komunikaciji sa pripadnicima sopstvene struke (programeri izmedju sebe,
zdravstveni radnici, psiholozi, itd).
U savremenom srpskom jeziku, posebno u poslednjih desetak godina, velika je upotreba stranih
reči, posebno iz engleskog jezika. Uzrok tome leži u nedostatku adekvatnih srpskih reči za neke
nove pojmove koji se tek usvajaju. U razgovoru sa strancima, uglavnom ne očekujemo da oni znaju
naš jezik, nego upravo suprotno: trudimo se, da mi govorimo njihov jezik ili jezik koji će oni
razumeti. Korišćenje jezika je moguće oceniti sa dva aspekta. S aspekta sporazumevanja gde nije
bitno koje reči koristimo za objašnjivanje odredjenog pojma, važno je da te reči imaju isto značenje
za sve ljude koji ih koriste. Ukoliko korišćenje jezika ocenjujemo kao znak nacionalnog identiteta i
kao simbol očuvanja naroda, bitno je biti uporan u korišćenju našeg jezika i naših izraza u
objašnjavanju novih pojmova. Prevodjenje novih izraza nije uvek teško i nezgodno (engleska reč
»stakeholders« može recimo biti prevedena kao »deoničari«; »benchmarking« kao »poredjenje«;
»učesnik u joint venture« kao »preduzetnik« itd).
23
3. Memo, zapis, poruka, interna poruka
Ovde spada unutar-organizacijska pisana komunikacija medju pojedincima, pojedincima i

ograncima organizacije, medju različitim jedinicama organizacije, itd. Radi se uglavnom o ne-
rutinskim porukama (za rutinske poruke se koriste obrasci). To su obrasci koji imaju delove poruke
napisane na standardni način, a za druge delove poruke je predvidjen prostor u kome onaj koji šalje
ispisuje poruku. Te obrazce u organizacijama izradjuju u različitim oblicima, u skladu sa načinom
na koji im odgovara. Ponekad, u okviru iste organizacije, upotrebljava se više vrsta takvih pomagala
prilikom komunikacije. Tako postoje posebni obrazci za telefonske poruke u odsutnosti zvane
osobe, posebni za medjusobne podsetnike osobama na istoj organizacijsko- hijerarhijskoj ravni i
podredjenim, posebna za poruke upućene formalnim grupama itd.
Bez obzira na razlike izmedju organizacija, obrasci za interne poruke imaju i neke grupne
karakteristike:
Oznaku, da se radi o internoj poruci: memo, poruka, zapis ili nešto slično. U inostranstvu obično
upotrebljavaju izraz »memo«, što je skraćenica od reči »memorandum«. Takav memorandum,
naravno, nema ništa zajedničko sa diplomatskom notom, koju ponekad nazivaju »memorandum«.
Datum: to je jedan od najvažnijih činioca i ne sme se izostaviti. Može biti označen sa
»Datum:……« ili je deo datuma već ispisan, najčešće deo godine, npr.: Datum: …….. 200… U
ovom poslednjem primeru, dajemo mogućnost onome ko poruku šalje da sam upiše datum, ali može
biti problem, ako obrazci u upotrebi nose zastarele datume. Nakon datuma se često nalazi i prostor,
na kome je označen sat na koji se odnosi poruka. Ako, recimo, neko primi telefonski poziv za nekog
drugog, to će mu poručiti na obrazcu memo. U tom slučaju je važno da navede u koliko sati je poziv
primljen.
Kome: to je prostor, u kome se piše ime osobe kojoj poruka treba da bude prenesena. Ako je u
organizaciji više osoba sa istim ili sličnim imenom, poželjno je upisati još i neki znak, pomoću koga
bi osoba mogla biti identifikovana bez problema, recimo radno mesto, položaj ili nešto slično. Ako
su pozivalac i primalac poziva retko u kontaktu, uobičajno je da primalac uzme nešto više
informacija od onoga ko zove.
Od koga: to je prostor na kom tančno označavamo autora poruke. Ponovo, njegova identifikacija
mora biti dovoljno tačna da ga primalac nedvosmisleno prepozna. Zato je imenu i prezimenu nekad
potrebno dodati i radno mesto (ili samo npr.: telefonska centrala). Ako je poruku napisao neko drugi
u ime autora, poželjno je navesti i ko je to bio.
Sadržaj ili tekst: to je prostor, u kome onaj koji ostavlja poruku piše sadržaj iste. Po pravilu, sadržaj
mora biti napisan kratko, u jednoj ili dve rečenice, najviše dva u pasusa. Medjutim, mora biti
dovoljno jasan da ga onaj koji prima poruku može pravilno razumeti. Iznimno, sadržaj može biti i
duži, na celoj strani ili čak više. Medjutim, tako opsežan sadržaj se ne svodi na kategoriju »memo«,
već medju poslovna pisma.
Memo se po običaju završava bez zaključnih ljubaznih fraza, pozdrava i potpisa (autor je naveden
još na vrhu). Medjutim, zaključni pozdrav (ili nešto slično) nije isključen.
24
IV. USMENO POSLOVNO KOMUNICIRANJE

1. Koje su prednosti i koji su nedostaci usmenog poslovnog komuniciranja.
2. Koje su glavne vrste usmenog poslovnog komuniciranja: neposredni poslovni dogovor, telefonski
razgovor, poslovno predstavljanje, poslovni sastanak.
1. Prednosti i nedostaci
U poslovnom svetu, usmeno komuniciranje se najčešće upotrebljava. Ono je dopuna i/ili zamena
pisanom komuniciranju. Neke prednosti usmenog komuniciranja su istovremeno nedostaci pisanog
i obrnuto. Zato je potrebno obradjivati i prednosti i nedostatke usmenog komuniciranja zajedno sa
pisanim. U poslovnim odnosima se često koriste i kombinacije prednosti usmenog i pisanog
komuniciranja (usmeni dogovor se potvrdjuje pisanim).
Prednosti usmenog komuniciranja su pre svega:
Brzina poslovnog komuniciranja. Najbrže sporazumevanje je usmeno. Pošto je brzina ponekad od
odlučujućeg značaja u savremenom poslovnom svetu, usmeno komuniciranje je veoma cenjeno i
često se upotrebljava. Poslovni partneri se mogu dogovoriti i ostvariti zaključenje posla za nekoliko
minuta. U poslovnom pregovoru, saopštilac i primalac saopštenja, i po pravilu je tako, mogu veoma
brzo zameniti uloge. Zato je reagovanje na saopštenje (povratna informacija) brzo.
Celovitost značenja saopštenja. Reči, koje su nosilac značenja, su u pisanom komuniciranju jedini
prenosilac tog značenja. U usmenom komuniciranju učestvuju i drugi načini prenošenja značenja.
Ako su se sagovornici fizički sreli, u značenje saopštenja je uključeno celokupno neverbalno
komuniciranje. Iz tog razloga, primalac saopštenja prima, pored značenje koje prenose izrečene
reči, i saopštenja iz držanja tela, mimike obraza, kretanja očiju, prostorne udaljenosti izmedju
sagovornika, modulacije glasa, itd. Tako je prenošenje značenja uverljivije, odnosno celovitije. To
važi i za telefonski razgovor gde primalac, osim reči, prima saopštenja na osnovu boje glasa,
modulacije, promene u brzini i jačini govora, itd.
Omogućava prosudjivanje uskladjenosti. Na osnovu uporedjivanja značenja saopštenja na
verbalan i neverbalan način, primalac saopštenja može proveriti uskladjenost saopštenja. Tako se
povećava uverljivost, odnosno primalac je upozoren na neuskladjenost.
Neposredno proveravanje razumevanja saopštenja. Primalac saopštenja nikad ne razume sasvim
jedno značenje, koje želi preneti saopštilac. Mnogo puta je razlika značajna i vodi ka nesporazumu.
U neposrednom kontaktu saopštioca i primaoca saopštenja, saopštilac može neposredno proveriti
kako je primalac razumeo značenje saopštenja, koje mu je preneo. To može zaključiti već na
osnovu neverbalnih reakcija primaoca, te mu može postaviti i pitanja koja se na to odnose. Zato
može da dopuni i pojasni saopštenje i dostigne da primalac u najvećoj meri razume saopštenje tako,
kako je saopštilac i mislio.
25
Veća privatnost saopštavanja. Kod usmenog komuniciranja je mala mogućnost da saopštenje

dodje do onoga, kome nije bilo namenjeno. Zapravo, najveća privatnost saopštavanja se dostiže
usmenim komuniciranjem. Iako i usmeno komuniciranje nije sasvim zaštićeno od špijuniranja, ipak
je moguće da se mogućnost prisluškivanja znatno ograniči. Može se izabrati neobičan prostor
komuniciranja, drugo okruženje, koje sprečava ili otežava prisluškivanje, može se brzo menjati
lokacija, itd. Prisluškivanje je u vezi sa, osim sa velikim troškovima, i sa zahtevnim tehničkim
pripremama i ta slabost se može iskoristiti u usmenom komuniciranju.
Kao i svaki oblik komuniciranja, i usmeno komuniciranje ima neke nedostatke. Najznačajniji
medju njima su:
• Usmeno komuniciranje nije dokumentovano. To je verovatno najveći nedostatak. Izgovorene

reči su izgubljene ako nisu snimljene na traci ili zapisane. Usmeni razgovor može biti brz i
tačan, ipak o njemu kasnije nema traga, osim u pamćenju učesnika. Ako kasnije dodje do spora
o tome kakav je dogovor stvarno bio, ko ga je prekršio i kakva je pri tom nastala šteta, njegov
tačan sadržaj se ne može drugačije dokazati, osim pričama (ako su naravno bile). Taj nedostatak
se povećava proticanjem vremena. Procesi zaboravljanja su stalno prisutni i nemoguće ih je
izbeći. Tako se količina informacija, koju pojedinac zapamti, protekom vremena brzo smanjuje,
posebno u prvih nekoliko dana po zapamćivanju. Nadalje su procesi zaboravljanja selektivni:
čovek brzo zaboravlja ono što nije bilo u skladu sa njegovim postojećim perceptivnim šemama.
• Mala dokazna vrednost. Taj nedostatak je često od odlučujućeg značaja. Svakako, njen značaj
zavisi od opšteg poštovanja usmenog dogovora u nekom društvu (kulturi). Ponekad je usmeni
dogovor snažan kao pisani. Upravlja se po načelu »Obećanje traje dugo«. Zato je poslovanje na
osnovu usmenih dogovora sasvim sigurno. Obrnuto je ako sama reč ništa ne znači. Upravlja se
po načelu »Obećati i uraditi je previše«. Zato, skoro po pravilu, usmeno komuniciranje se
dopunjuje pisanim: ono o čemu su se poslovni partneri usmeno dogovorili kasnije potvrdjuju
pisano svojim potpisima.
• Mala tačnost saopštavanja. Iako je brzina saopštavanja navedena kao jedna od prednosti
usmenog komuniciranja, treba je navesti i kao nedostatak. U usmenom komuniciranju je
oblikovanje saopštenja brzo, trenutno i zato manje promišljeno. Saopštilac upotrebljava reči i
njihove veze, kojih se trenutno seti. Zato je verbalnosaopštavanje često manje tačno nego
usmeno. Iako saopštilac može proveriti razumevanje saopštenja kod primaoca, on to mora
sačuvati. Može da zaboravi, da dodje u sitaciju da ne zna sa kim razgovora niti da sme da sazna
(komuniciranje sa nadredjenima). Može i pogrešno da razume reagovanje primaoca, npr.
pogrešno zaključi da se primalac slaže, jer je značenje saopštenja razumeo tako kao što je bilo
zamišljeno.
Uopšte uzeto, prednosti usmenog komuniciranja su bitno veće na poslovnom području u odnosu na
nedostatke. Zato je nezamenljivo. Nedostaci usmenog komuniciranja se mogu u zadovoljavajućoj
meri otkloniti, delom osposobljavanjem učesnika u komuniciranju (jasnoćom izražavanja,
proveravanjem razumevanja), delom kombinacijom sa pisanim komuniciranjem (usmeni dogovor
potvrdjen pisanim sporazumom).
26
2. Glavne vrste usmenog poslovnog komuniciranja
2.1. Neposredni poslovni razgovor
Pod ovim naslovom će biti obradjen poslovni razgovor sa neposrednim učešćem (fizičkom prisutnošću)
učesnika. Razlika u odnosu na druge oblike razgovora je u tome što je sadržaj poslovnog razgovora
poslovno dogadjanje. Takav razgovor može uključivati dvoje ili više prisutnih, koji predstavljaju dve ili
redje više stranaka u poslovnom dogovoru. Po običaju, poslovni se zaključuju izmedju dve strane (npr.
naručilac – izvršilac). Iako kasnije učestvuje više učesnika (podizvršioci), osnovni dogovor je izmedju dve
strane. Tako je lakše održati ravnotežu u razgovoru. Ako je istovremeno prisutno više strana, verovatnoća
je da će njihovo učešće biti neravnomerno. Tipičan poslovni razgovor je izmedju dva učesnika, npr.:
prodavac – kupac, naručilac – dobavljač, proizvodjač – kupac.
Poslovni razgovor obuhvata pripremu za razgovor, saopštenje i slušanje. Saopštenje i slušanje
su aktivnosti, koje se ponavljaju, posebno ako razgovor traje dugo. U sam dogovor nije uračunato
ono što se dogadja kasnije, na osnovu zaključaka razgovora.
2.1.1. Priprema za poslovni razgovor
Pripremu je potrebno obaviti pre poslovnog razgovora. To je nužan element i značajno odredjuje
dužinu poslovnog razgovora i njegovo trajanje. Učesnici, koji na poslovni razgovor dodju ne
pripremljeni, na kraju ne znaju da li su bili uspešni. Prpreme za poslovni razgovor u velikoj meri
obuhvataju isto što i pripreme za druge oblike komuniciranja:
▪ Odredjivanje sadržaja i ciljeva razgovora. U poslovni razgovor spada ono što može
dovesti do dostizanja poslovnog cilja. To ne znači da treba uključivati bilo šta, već
elemente, koji su relevantni. Za svaku sadržajnu jedinicu treba posebno odrediti cilj ili
ciljeve. Ciljevi treba definisati u merljivim količinama. Ne treba definisati cilj kao npr.:
„Moramo dostići što nižu cenu ...”, već: „Cena, koju moramo dostići, ne sme da bude viša
od 17.50 novčanih jedinica po proizvodu, uklučujući troškove prevoza, skladištenja ...”.
▪ Odredjivanje učesnika. Mnogo poslovnih razgovora ima unapred poznate, automatski
odredjene učesnike (npr: rutinski poslovni razgovori kupca i prodavca). U slučaju novih,
značajnijih poslovnih razgovora, treba utvrditi odgovarajući broj učesnika. Broj učesnika,
po pretpostavci da će aktivno učestvovati, veoma brzo povećava dužinu razgovora. Na
drugoj strani, dodatni učesnici mogu pomoći vodji razgovora dodatnim informacijama i
drugim oblicima podrške.
▪ Odredjivanje strategije razgovora. Strategijom odgovaramo na pitanje kako ćemo se
ponašati u globalu da bi dostigli cilj. U velikoj meri zavisi od sadržaja i ciljeva.
▪ Sakupljanje informacija. Za poslovni razgovor je potrebno pripremiti potrebne podatke i
informacije. Oni se odnose na sadržaj razgovora i na druge učesnike. Informacije su osnova
i za eventualno prilagodjavanje cijeva poslovnog dogovora.
27
▪ Odrediti kraj poslovnog razgovora. Za mnoge razgovore, kraj je odredjen automatski.

Terenski komercijalista veleprodajnog trgovinskog preduzeća će obići potencijalnog kupca
u njegovoj kancelariji. Kada su u pitanju značajni razgovori sa velikim posledicama ili
razgovor sa novim poslovnim partnerom, koga još ne poznajemo, prostor u kome se vodi
razgovor je značajan sa gledišta dobijanja dodatnih informacija o poslovnom partneru.
▪ Odredjivanje vremena razgovora. To se odnosi kako na početak razgovora (ili više razgovora)
tako i na njihovo trajanje. Ako je predvidjeno da će razgovor obuhvatati više tačaka, korisno je
definisati odgovarajuće vreme za svaku tačku posebno i pridržavati se toga kasnije. Treba računati
sa eventualnim potrebnim dodatnim vremenom kako bi razgovor (uspešno) završili. Cilj
razgovora ne treba biti upotrebljeno predvidjeno vreme, već dostignuti cilj razgovora. S tim u vezi,
često je potrebno dodatno vreme. Vremenski rok je, po običaju, na štetu onoga, kome je smanjen.
Pri tom treba računati na to da u razgovoru učestvuju samo dva učesnika. Zato tok razgovora zavisi
od obojice.Nisu stalno u ravnopravnom položaju i nisu jednako motivisani. Znači, pripreme moraju
biti prilagodjene drugom učesniku u poslovnom razgovoru onoliko koliko ga poznajemo. Inače,
jedno od akcenata treba da bude sakupljanje informacija o drugim učesnicima razgovora.
2.1.2. Saopštavanje
Saopštavanje je jedna od medju aktivnosti u poslovnom razgovoru. Tu fazu možemo podeliti na tri
stepena: uvod, jezgro i zaključak. Ono predstavlja prenošenje saopštenja, koje smo pripremili u
pripremama za poslovni razgovor. Sa sadržajnog stanovišta, za usmeno komuniciranje važi ono što
je bilo definisano kod pisanog saopštavanja. Po pravilu, razgovor započinje onaj, koji je dao
inicijativu za njim.
Uvod će biti kratak. Pored pozdravljanja i predstavljanja (po potrebi, ako je prvi susret ili su novi
učesnici), sadrži i kratko definisanje svrhe razgovora. Nadalje, u uvodu treba definisati i
predloge u pogledu trajanja (vremenskog rasporeda) i – ako je potrebno – i u pogledu lokacije
razgovora.
Jezgro razgovora sadrži obradu sadržaja razgovora onako kako je predložen, odnosno dogovoren.
Osim govornih aktivnosti, do izraza dolaze i druga pomoćna sredstva za saopštavanje. To važi
kako za vizuelna tako i za audio pomoćna sredstva i sa strane govornika, pre svega, neverbalno
komuniciranje. Vrste govornih akcija, njihov obim, vrste pomoćnih sredstava, itd. moraju biti
prilagodjene sadržaju razgovora, obimu teme i stepenu predvidjenog razilaženja u polaznim
stanovištima učesnika. Učesnici moraju uzimati u obzir i opšta pravila usmenog
komuniciranja. Nakon početnog izlaganja mišljenja sledi, pre svega, dokazivanje i uveravanje.
Pošto učesnici, tokom razgovora, odmah dobijaju informacije o sagovorniku i njegovim
stanovištima, moraju prilagodjavati razgovor tim informacijama. Za poslovni razgovor važi da
u što većoj meri odgovara potrebama učesnika.
Poslovni razgovor se završava zaključkom. Kada je pravi čas za zaključak, zavisi od toka
razgovora. Opšte pravilo je da razgovor treba zaključiti kada to najbolje odgovara obojici
učesnika. To može da se zaključi bilo iz verbalnih bilo iz neverbalnih znakova. Jedan od
učesnika može ustanoviti rečima da je dogovoreni sadržaj razgovora istrošen, sporazum
28
postignut itd. i iz tog razloga predloži zaključak. Uobičajeno je da je to onaj, koji je predložio
razgovor, ali nije nužno. Učesnici iz neverbalnog ponašanja drugog ili drugih učesnika mogu
zaključiti da je tok razgovora „zreo” za završetak (sklapa rokovnik, stavlja papire u aktovku,
gleda na sat, itd.). U završnicu spada i rezime dogovorenog u obliku zaključka. Rešenja treba
oblikovati veoma tačno, dostići saglasnost o njima i zapisati ih. Tako smanjujemo nesigurnost
da će učesnici različito, odnosno pogrešno razumeti zaključke.
U saopštavanju u poslovnom razgovoru dolazi do izražaja lični stil komuniciranja učesnika. Lični
stil se izražava u tome kako je pojedinac kombinovao u celinu tri elementa komuniciranja:
govorno, glasovno i vidno. Način kombinovanja govorne, glasovne i vidne komponente pri
komuniciranju se nadovezuje na ličnost saopštioca.
2.1.3. Slušanje
Slušanje spada u najznačajniji element poslovnih razgovora. Teško je naći dovoljno jak izraz koji bi
dovoljno istakao značaj slušanja. Slušanje je nužna podloga svakog sporazumevanja sa
upotrebom zvučnih signala. Bez slušanja primalac poruke ne prima poruke i iz tog razloga ne
može da zna njen sadržaj. Posledice, pre svega negativne, su mnogobrojne. U najznačajnije
negativne posledice lošeg slušanja naročito možemo navesti:
Nesporazume izmedju ljudi. Saopštilac je uveren da je primalac primio njegovu poruku i da je
razumeo onako kako je mislio. Zato očekuje odredjenu reakciju. Reakcije meće biti, jer poruka nije
bila primljena.
Pojavljuju se greške. Ako primalac ne sluša poruke, ne dobija informacije koje su značajne za
njegov budući položaj. U literaturi možemo naći brojne opise velikih nesreća sa brojnim ljudskim
žrtvama i veliku materijalnu štetu, koje su se desile zbog toga što primalac nije dovoljno dobro
slušao poruke, koje su mu poslate. Često, zbog neslušanja treba posao ponovo obaviti. Manje
grešaka znači zadovoljnije prodavce i kupce, znači veću produktivnost, veći dobitak, itd.
Negativna spirala. Ona se pojavljuje u organizacijama, posebno u hijerarhijski organizovanim. Šef ne
sluša podredjene, koji mu govore o nedostacima radnog procesa, greškama u sirovinama, odnosima, itd.
Posledica toga jeste ta da i podredjeni ne žele da slušaju. Moguća posledica je katastrofa organizacije.
Pogoršavaju se medjusobni odnosi. Drugi ne mare za čoveka, koji ne sluša. Možda ga i podnose,
ali ga pre svega u celosti odbijaju. Samim tim, neslušanje je jedan od osnovnih razloga
razdvojenosti zakona, teškoća pri uzgoju dece, itd.
Uzroci nečujnosti, slabog slušanja ili neslušanja u celosti su brojni. Medju njima razlikujemo
uzroke, koji smanjuju, otežavanju ili sprečavaju dostupnost signala do primaoca i uzroke, koji su na
strani primaoca.
Uzroci, koji sprečavaju ili otežavaju dostupnost zvučnog signala do primaoca, su naročito:
slab signal na osnovu perceptivne sposobnosti primaoca;
slab kanal: npr. prekinuta telefonska žica, slab radijski predajnik ili prijemnik, prevelika udaljenost
izmedju onog koji govori i onog koji sluša, itd.
29
buka i drugi šumovi, koji primaocu sprečavaju prepoznavanje signala.

Kod primaoca su brojni uzroci toga što ne čuje saopšteno, što ne prima poslati zvučni signal.
Spomenućemo naročito sledeće:
Fizička neudobnost primaoca, koji preusmerava njegovu pažnju na druge aktivnosti za otklanjanje
neugodnosti.
Neodgovarajuće psihičko stanje primaoca: strah od nečega usredsredjuje pažnju na uzrok straha;
nepoverenje u izvor, odnosno saopštioca smanjuje značaj slušanja njegovog saopštavanja;
selektivno slušanje uzrokuje pristranost u smeru slušanja željenog dela poruke; itd.
Slušanje je naporno. Istraživanja pokazuju da intenzivno slušanje povećava krvni pritisak,
povećava otkucaje srca, prouzrokuje brže disanje, itd. Neki jednostavno ne ulažu napor u slušanje.
Pritisak informacija. Savremenog čoveka direktno “napadaju” brojni saopštioci, koji se bore za njegovu
pažnju. Zato je naučio da selektuje informacije na važne, koje prima, i nevažne, koje odbacuje. Ipak, medju
odbijenim su često i vrlo značajne.
Prebrzi tok informacija. Ako je gustina prenešenih informacija velika i ako je u vezi sa novim
informacijama, brzina prenosa novih informacija može biti veća u odnosu na sposobnost primaoca u
njihovom (neautomatskom) primanju. Posledica je ta da neke informacije ne može da primi (one,
koje su mu prenešene dok teče proces primanja prethodnih).
Razlika u brzini govorenja i slušanja. Obrnuto u odnosu na prebrzi tok informacija je i slušanje
poznatih informacija ili poruka malog informacionog sadržaja. Navodi se da prosečan govornik (na
engleskom) izgovori 135 – 175 reči u minuti. Sposobnost slušanja je 400 – 500 reči u minuti. Ta
razlika omogućava primaocu da se tokom slušanja bavi i drugim aktivnostima, naročito u mislima.
Razmišlja šta mu ustvari žele reći, mašta o zanimljivim zadacima, priprema odgovor, itd.
Uskakanje u aktivnost. Primalac često misli da zna šta mu saopštilac govori pre nego što je dobio
celu poruku. Da bi uštedeo na vremenu i pokazao se efikasnim, uskače u akciju, iako poruka može
da bude drugačija od predvidjene.
Nedostatak osposobljenosti za slušanje. Iako za slušanje koristimo više vremena u odnosu na
pisanje ili govorenje, slušanje nigde ne učimo sistematično. Nekako se pretpostavlja da svako zna
da sluša. Ipak to ne važi. U životu su retki pojedinci dobri slušaoci. Navode se podaci da prosečni
radnik upotrebljava približno tri četvrtine radnog vremena za komunikaciju, približno polovinu od
toga za slušanje. Efikasno sluša 25% vremena. Drugačije rečeno, tri četvrtine svega što mu je
rečeno je na neki način iskrivljeno ili brzo zaboravljeno. Navodi se da normalan, netreniran slušalac
razume i zapamti 50% razgovora i polovinu od toga zaboravi u sledećih 48 sati. Otuda je toliko
nesporazuma o tome, šta smo se dogovorili pre nekoliko ili više dana.
Ako primalac poruke sluša poruku, njegov intenzitet slušanja se bitno razlikuje. Različita intenzivnost
slušanja omogućava različito sporazumevanje, više tačnog slušanja povećava stepen poverenja izmedju
učesnika razgovora, povećava komunikacionu efikasnost. Autori razlikuju dva od četiri nivoa intenziteta
slušanja. Detaljnija podela na četiri nivoa je npr.:
30
Primalac ne sluša. Na tom nivou slušalac govornika uopšte ne sluša, odnosno uopšte se ne trudi da
čuje ono što je rečeno. Ponekad se pretvara da pazi, većinom se po njegovom držanju i nervoznom
ponašanju već vidi da ne sluša. Po običaju, uzrok tome je da neslušalac želi da govori ali ne i da
sluša. Stalno se trudi da dodje do reči. Prekida sagovornike i stalno želi da ima zadnju reč.
Okruženje ga dojmi kao dosadnog i bezosećajnog, bez razumevanja. O svemu zna sve i zato ga
drugi teško podnose.
Površni slušalac. Za površnog slušaoca važi onaj, koji čuje zvuke i reči, ali ne čuje značenje i
svrhu. Neki o toj vrsti slušanja govore da slušalac “čuje”, ali ne “sluša” (neki upotrebljavaju obrnuti
izraz sa opis razlike). Površni slušalac se poigrava sa porukom i ne prepoznaje njen stvaran sadržaj.
Pri slušanju ostaje na površini dokaza ili problema, nikad se ne udubljuje. Površno slušanje je
nesigurnije od neslušanja, jer zavarava govornika. Kod neslušanja, iz neverbalnog saopštavanja
slušaoca je jasno da ne sluša. Kod površnog slušaoca govornik može biti zavaran u mislima da ga
slušalac sluša ili čuje.
Slušalac, koji ocenjuje. Kao slušaoca, koji ocenjuje (neki ga označavaju i kao „preračunljivog”)
označavamo slušaoca, koji nastoji da čuje šta govornik govori, ali ne razume govornikov cilj.
Pokušava da bude koncentrisan na sadržaj, ali ne i na njen značaj. Rečeno vrednuje sa gledišta
sadržaja, pri tom ne uzima u obzir ni kvalitet glasa govornika niti druge vizuelne znakove, koje
govornik upotrebljava sa saopštavanje cilja. Slušalac, koji ocenjuje, je uveren da razume ono što mu
je govornik rekao, ali govornik ima osećaj da ga nije razumeo. Ostati na tom nivou intenzivnosti
slušanja je veoma zavodljivo, jer je trenutno privlačno.
Aktivni slušalac. To je nedvosmisleno najzahtevniji i najtemeljniji nivo slušanja. Zato je i
najnaporniji. Zahteva visok nivo koncentracije, pažnje, intelektualnog i fizičkog napora. Aktivni
slušalac ne dolazi u stanje da sam pripisuje značaj poruci, koju mu daje govornik. Umesto toga,
koncentriše se na to da shvati značaj onoga što mu govornik želi dati. Znači, da odstrani sopstvene
misli i osećaje i koncentriše se na poruku i na značaj saopštioca da bi uspeo da razume značaj
poruke. Za to se kaže da „ulazi u kožu govornika” ili „empatično sluša”.
Razumljivo, i slušanje ima svoju suprotnu stranu i da nije stalno najbolje što više i što bolje slušati.
Stari Kinezi su znali izreku „Što više čovek zna, više trpi!”. U vezi toga neki kod nas kažu: „Što ne
znaš, ne boli!”. Ipak to više važi za privatan (osećajan) život nego za poslovna dogadjanja. U
poslovnim dogadjajima, informisanost je ključna za uspešnost.
Efikasnost slušanja se može poboljšati osposobljavanjem. O tome kako se može poboljšati kvalitet
slušanja postoji mnogo saveta – različitih kod različitih autora. Neki najčešći saveti su:
Koncentracija na govornika. Slušalac se mora, pre svega, uredsrediti na govornikovo izvodjenje.
Mora da odbaci sve vrste smetnji pri slušanju, kojih ima tri vrste. Jednu vrstu predstavljaju smetnje
u okruženju, kao što su buka, govor drugih ljudi, slaba akustika, smrad, neudobna soba, prevelika
vlaga ili vrućina, neudobna stolica, telefon, itd. Druga vrsta smetnji su one, koje su u vezi sa
govornikom, kao što su njegovo odelo, njegovo kretanje, koje smanjuje koncentraciju, govor tela,
koji nije u skladu sa sadržajem, stil govora, itd. Treća vrsta smetnji su one, koje izviru iz
unutrašnjosti slušaoca. One mogu biti fizičke, npr. glavobolja, glad, žedj, bolest, itd. Mogu biti i
31
psihičke, kao što je druga značajna tema na koju slušalac mora da misli (npr. neki značajan dogadjaj
u društvu, drugi poslovi, itd.).
Priznanje govorniku. Davanje priznanja govorniku povećava usmerenost slušaoca ka govorniku.
Priznanje možemo dati na četiri načina: prvo, izdržavanje kontakta pogledom; drugo, odgovorima rečima i
učestvovanjem, kao što je „da, da”, „istina je”, „nemoguće”, „zaista”, „ja?”, itd.; treće, neverbalnim
znacima, kao što su osmeh, klimanje, naklon, itd., i četvrto, postavljanjem pitanja ili kratkim ponavljanjem
glavnih tačaka sa namenom, itd. da bi proverili pravilnost razumevanja.
Sakupljanje dodatnih informacija. Neki to nazivaju i istraživanjem. U vezi sa tim važi to da
slušalac dodatnim pitanjima i komentarima pokušava da dobije od govornika što više informacija o
toj temi. Tako ostvaruje veću informacionu ravnotežu sa govornikom u razgovoru, koji je iniciran.
Istovremeno, mora više mobilizovati svoje misli i usmeriti ih na oblikovanje smislenih pitanja,
komentara i slično.
Savladjivanje osećanja. Govornik može probuditi u slušaocu negativne osećajne reakcije svojim odelom,
pojavom, gestovima, rečima, itd. Pokušava da savlada takva osećanja i sačeka kraj njegovog izlaganja, jer
će tako slušalac dobiti celu poruku.
Neverbalne poruke govornika. Slušalac pokušava da utvrdi šta govornik saopštava na neverbalan način i
to uporedjuje sa rečenim.
Ukratko ponavljanje rečenog. Slušalac pokušava sebi na kratko da ponovi osnovne misli i ideje,
koje su bile rečene. Pokušava da utvrdi redosled ideja po značaju, izvede ključne reči, da ih ponovi i
zapamti, uporedi rečeno sa svojim informacijama ili mišljenjem, itd.
2.2. Telefonski razgovor
Odkad je 1876. godine telefon patentiran, njegova upotreba u poslovnom svetu se sve više širi.
Priručno je sredstvo poslovnog komuniciranja, bez koga je poslovan život nezamisliv i nemoguć.
Razgovor telefonom znači oblik posrednog usmenog komuniciranja dveju (ponekad i više)
osoba. Od neposrednog razgovora se razlikuje po tome što sagovornici nisu fizički blizu, već su u
kontaktu bez prekidanja. Medju njima je komunikacioni kanal, koji omogućava razgovor na daljinu.
U poredjenju sa neposrednim usmenim razgovorom, razlika je u tome što govornik može upotrebiti
a slušalac može da primi zvučne signale. Znači sadržaj reči, koje su rečene upotrebom glasovnih
mogućnosti i karakteristika govornika. Dakle, ne važi samo za reči, već i za druge znakove, koje je
moguće saopštiti upotrebom nekih karakteristika glasa: visinom glasa, brzinom, odnosno tempom
govora, oštrinom izgovorenog, promenama tih karakteristika u razgovoru, itd. Ni govornik ni
primalac ne mogu upotrebiti vidne signale za saopštavanje značenja (govor tela, oči, mimika
obraza, itd.). Ipak, telefonsko komuniciranje se razvija. Predvidja se da će ubrzo biti moguć
istovremen prenos glasa i slike govornika. Tehnički, to je doduše već sad moguće, ipak je
tehnološki zahtevno i skupo.
Kao prednosti telefonskog razgovora naspram drugih oblika komuniciranja se navode, pre svega:
Brzina uspostavljanja veze izmedju sagovornika. Ona je veća u odnosu na druge oblike
komuniciranje, što je posebno značajno u uslovima savremenog poslovanja. Kada se jedan od
32
predvidjenih sagovornika odluči da razgovora, on može u veoma kratkom roku govoriti sa

sagovornikom, koji je udaljen i više od deset hiljada kilometara. Brzina omogućava i čestu upotrebu
tog oblika. Poseta poslovnog partnera iz Kanade zahteva najmanje nedelju dana, dok telefonska
veza zahteva nekoliko minuta.
Priručno uspostavljanje veze. Telefoni su gusto razmešteni po teritoriji, a prenosni telefoni
povećavaju priručnost. Tako sagovornici mogu obaviti razgovor u veoma različitom vremenu iz
veoma različitih mesta. Time se i brzina uspostavljanja veze telefonom povećala. Posebno je
mobilna telefonija povećala upotrebu tog sredstva komunikacije.
Niska cena. Iako telefoniranje nije badava, posebno ne na velike udaljenosti, ipak je cena
komuniciranja značajno niža u odnosu na ličnu posetu. Cena je niska, pre svega, sa gledišta brzine
uspostavljanja veze.
Brzina povratne informacije. Ona je jednaka svim oblicima usmenog komuniciranja. Dakle,
trenutna. Povezan sa brzinom uspostavljanja veze omogućava brzu razmenu informacija o nastanku
problema.
Veća neposrednost u odnosu na druge posredne oblike. Upotreba govornih i zvučnih signala u
komuniciranju, zajedno sa brzinom povratne informacije daje utisak poprilične neposrednosti pri
komuniciranju. Neposredniji je oblik nego što je recimo pismo.
Relativna privatnost. Telefonom je, uostalom, moguće prisluškivati. Ipak je ograničenost slušanja
telefonskog razgovora znatno veća u odnosu na, recimo, razgovor preko radija. Posebno zaštićene
telefonske linije povećavaju privatnost tog oblika komuniciranja.
Kao nedostatke telefonskog razgovaranja možemo navesti, pre svega:
Ograničenost na govorne i zvučne signale. Slušalac ne može videti (još uvek) govornika i
njegovog vidno komuniciranje pri prenosu poruke. Time je trenutno ograničeno ocenjivanje kako
toga koliko je slušalac pravilno razumeo poruku, tako i njegovu reakciju na poruku (povratna
informacija).
Ograničena privatnost. Telefonsko razgovaranje je osetljivo u pogledu neželjenih slušaoca.
Neželjene osobe mogu slučajno čuti deo razgovora jednog ili drugog sagovornika (u sobi je, kada
dobije vezu, upadne u razgovor, itd.). Ako linija ide preko telefonske centrale, operateri imaju
mogućnost da slušaju razgovor. Može doći do smetnji u vezama, kada se neka, pre svega, nepoznata
osoba uključi u tekući telefonski razgovor drugih dveju osoba. Slušanje mkože biti i namerno
(prisluškivanje).
Nedokumentovanost. Kada je razgovor završen, za njim ostaje ono što je u sećanju. Pogledom na
to da slušalac polovinu razgovora čuje i od preostalog dela za dva dana polovinu zaboravi (nakon
dva dana u sećanju ostaje četvrtina onoga, što mu je saopšteno), to može da bude veliki nedostatak.
U odnosu na druge oblike komuniciranja i telefonsko komuniciranje zahteva detaljnu pripremu
razgovora. Ona obuhvata:
Definisanje sadržaja razgovora. To važi za pitanje, ponudu, narudžbinu, informaciju, itd.
Ukratko, pozivač (onaj, koji poziva) u telefonskom razgovoru mora biti unapred jasan o tome šta je
33
sadržina razgovora. Najbolje je da to zapiše. Posebno ako unapred obavlja pripreme za više
razgovora. Tipični sadržaji su:
- saopštiti informaciju;
- zaključiti posao;
- dobiti informaciju;
- organizovati razgovor, sastanak;
- raspraviti i proveriti informaciju;
- napraviti rezervaciju (hotela, vozne karte, pošiljke, materijala, itd.).
Da li je telefonski razgovor najbolji oblik za ostvarivanje cilja. Možda zaključivanje posla nije
hitno, ali je potrebno da se u svakom slučaju zaključi u pisanom obliku. Zašto gubiti vreme i novac
za dodatno telefoniranje.
S kojoj osobom se želi razgovarati. Ime i prezime osobe, njen telefonski broj, firma. Da li je ta
osoba najprimerenija za njegov cilj.
Kako ćemo poruku preneti. Priprema osnovnih reči, posebnih naglasaka, podataka i drugih
pomoćnih sredstava. Da li možda sledi pismo, telefax ili bilo šta drugo.
Šta, ako je pozvani odsutan. U zavisnosti od okoline, npr. da li ima sekretaricu, automatsku sekretaricu,
itd. ili ne, moramo se odlučiti kako ćemo se ponašati. Posebno moguće poruke, koje bi ostavili na
automatskoj sekretarici, treba pripremiti unapred. Uostalom, ukoliko je poruka, pre svega, zbunjiva i bez
vrednosti, ona je pozvanom dokaz da se onaj koji je pozvao nije pripremio za tu situaciju.
Primereno vreme razgovora. Pozvana osoba mora imati vreme za razgovor za osobu koja je
pozvala. Po pravilu, primereno vreme pozivanja je radno vreme pozvanog. Gledajući na druge
obaveze pozvanog, vreme pozivanja može biti više ili manje (ne)primeren. Treba uzimati u obzir
kada pozvani dolazi na posao, odnosno kada odlazi sa posla. Da li ima standardne unapred poznate
obaveze: svakog ponedeljka kolegijum, svaki dan pije kafu, itd. Ne treba ga zvati, kada ima druge,
unapred fiksirane obaveze. Ne treba duge razgovore obavljati na kraju radne nedelje, kad većina već
na kraju radne nedelje žuri na vikend. Kada su u pitanju veće udaljenosti, treba uzimati u obzir
vremenske razlike.
Da li zvati kući. Kućni telefonski broj je, po običaju, namenjen privatnim razgovorima, osim ako
njen vlasnik podrazumeva drugačije ili dozvoljava da ga pozivaju kući. Kod nas je recimo veliki
broj samostalnih preduzetnika, koji imaju kancelariju kod kuće i jedan telefonski broj za privatne i
službene poslove. U tom slučaju, pitanje primerenosti vremena pozivanja je značajnije u odnosu na
upotrebu (privatnog) telefonskog broja. Doduše, kućni telefonski broj dolazi u obzir i u nužnim
slučajevima ili u slučaju saopštenja povoljnih vesti za pozvanog (recimo: njegov projekat od milion
dinara je bio primljen).
Priprema primerenog raspoloženja za razgovor. Telefonski razgovor treba da prodje u
slobodnom raspoloženju. Zato je potrebno izuzeti buku i druge šumove, imati dovoljno udobnu
stolicu sa odgovarajućom temperaturom u okruženju. Odelo treba da bude takvo da omogući
34
normalan razgovor. Nakit treba da omogući normalnu upotrebu slušalice, itd. Zvučnih signala, koji
se prenose preko telefona, je ipak više nego što mislimo.
Priprema drugih pomoćnih sredstava. Osim olovke, notesa, moguć je i kalkulator ili neko drugo
pomoćno sredstvo (recimo računar).
Priprema telefonskog razgovora svakako zavisi od toga kakvu značajnu temu obradjujemo i koliko
poznajemo pozvanu osobu. Razlika je ako nekoga zovemo prvi put ili ako se sa njim već dobro
poznajemo. Priprema dalje zavisi od govornog jezika. Uobičajeno je potrebna detaljna priprema,
ako će razgovor biti na stranom jeziku. Priprema zavisi i od statusa pozvane osobe u poredjenju sa
našim statusom. Za pozivanje nadredjenog treba se detaljnije pripremiti, jer možda od toga zavisi
napredovanje, itd. Nedovoljnu pripremu telefonskog razgovora, koja se može pokazati tokom
razgovora, pozvana osoba može razumeti kao potcenjivanje i uvrediti se. Tome primerene su
njegove reakcije.
Uspešno obavljen razgovor preko telefona, dakle, zavisi od odgovarajuće pripreme. Pri razgovoru,
postoje razlike da li je poziv obavio pozivač sam ili mu je neko pomogao i da li je neposredno dobio
pozvanog ili preko povezivanja. Savremeni pristup je da izmedju onog koji poziva i pozvanog ima
što manje članova. Mobilni telefoni su, po pravilu, u rukama (džepu) pozvanog, zato je verovatnija
neposredna veza sa njim. To je bolje sa gledišta brzine uspostavljanja veze u odnosu na druge
smetnje. Osnovna gledišta su:
Poziv. Poziv obavlja sam pozivač, njegova sekretarica ili operater iz telefonske centrale. Telefon zvoni tri
do šest puta, pre nego što pozivač zaključuje da nema pozvanog. Možda ima neki drugi posao te se ne
može odmah javiti. To važi za pozive na kućni broj, jer je veća verovatnoća da pozvanog nema u
neposrednoj blizini telefona. U svakom slučaju, kada se pozvani (koga smo opet neposredno sami zvali, ili
njegova sekretarica ili operater u telefonskoj centrali) javi, pozivač najpre pozdravlja, zatim se predstavlja
(ime i prezime – samo ime u slučaju da se pozivač i pozvani dobro poznaju – firma) i kaže s kim bi želeo
da razgovara. Nastavak zavisi od odziva. Možda je potrebno ponoviti pozdrav i predstavljanje ako su
izmedju pozivača i pozvanog i posrednici, sve dok ne dodjemo do pozvanog. U medjuvremenu je potrebno
strpljivo čekanje sa nadom da veza neće biti prekinuta. Kada je veza uspostavljena, pozivač treba ponovo
da se predstavi, ako su izmedju bili posrednici i da traži sa kim želi da razgovara. Zatim se započinje
razgovor. Mobilna telefonija omogućava neposredniju vezu izmedju onoga koji poziva i pozvanog.
Odazivanje na poziv. Kada pozvani podigne slušalicu, predstavlja se i dodaje kratak pozdrav. ne
čeka da se prvo predstavi onaj koji poziva, već se predstavlja sam. Nakon što pozivač saopšti zašto
zove i ako se ne predstavio, pozvani ga može ljubazno upitati ko je („Oprostite, da li možete da mi
kažete sa kim govorim?”). Savremeni uredjaji već omogućavaju da se pozvanom na display-u
pokaže broj pozivača i samim tim zna sa kog broja (poznatog ili nepoznatog) dolazi poziv. Zatim
pozvani očekuje da onaj koji je pozvao obrazloži razlog poziva. Kada pozvani to dobije, razmišlja
da li će razgovor prihvatiti, nastaviti ili ne. Ako nije odgovarajuća osoba za predvidjenu temu, to će
reći pozivaču.
Prijem poziva za drugog. Ako sekretarica primi poziv za šefa, ona je već prvi filter. Ako pozvanog
nema u kancelariji, ona to pozivaču obrazlaže i pita da li ima poruku za pozvanog. Moguću poruku
odmah zapisuje. Može i saopštiti kada će se eventualno vratiti. Ako zaposleni ima druge razgovore,
35
ona se upravlja prema uputstvima koje joj je prethodno dao (da li dâ ga ometa ili ne). Po pravilu,
dozvoljeni su prekidi u nužnim slučajevima, kada sekretarica pita pozivača da li je poziv nužan.
Posebni su slučajevi kada pozvani (recimo direktor) ne želi telefonski razgovor u odredjenom
vremenu ili u tom času od tačno odredjenih osoba. U tom slučaju, sekretarica upotrebljava
standardna izvinjenja: „Nema ga, na sastanku je. Da li mogu da mu prenesem ...”, „Trenutno je
zauzet, šta da mu ...” Mora se ponašati uverljivo. Neuverljivo zvuči ako podigne telefon i prvo pita
ko ga traži, zatim da kaže da ga nema. Pozivaču se jasno pokazuje da pozvani ne želi sa njim da
govori. Loše je i ako pokrije slušalicu rukom i glasno pita pozvanu osobu da li će da uspostavi vezu.
Takvi pozivi se često čuju i kroz pokrivenu slušalicu i naravno prouzrokuje štetu u odnosima
izmedju pozvanog i onog koji je pozvao. Ako je u kancelariji više osoba i jedna primi poziv, koji je
namenjen drugome, ona se predstavlja i kad uvidi da nije prava osoba, saopštava pozivaču da će ga
povezati ili da će pozvati pravu osobu. Ako nje nema, saopštava pozivaču da je pozvani odsutan.
Ljubazno se nudi da pozvanom prenese poruku pozivača.
Razgovor. Kao i druge komunikacije, i razgovor ima svoj uvodni, srednji i zaključni deo. Pored
mogućeg dodatnog predstavljanja (koje je nužno, ako se sagovornici ne poznaju), uvodni deo sadrži
i pitanja privlačenja pažnje („Kako ste?”) i kratko predstavljanje uzroka poziva, npr.: „Zovem Vas u
vezi sa projektom Most.” Srednji deo se sastoji iz govornih aktivnosti i slušanja. Za njega važe
pravila kao za druge oblike verbalnog sporazumevanja. Opet treba naglasiti značaj slušanja. S
obzirom na to da se sagovornici ne vide, sagovorniku treba pokazati da ga slušamo drugim
glasovnim znacima. Nije dovoljno biti samo tih, jer sagovornik može da zaključi da smo odložili
slušalicu ili će proveriti da li ga uopšte slušamo. Korisni su medjuznaci „Da, da!”, „Istina!”,
„Mhm!”, „Razumem!” i slično ili pak pitanja za pojašnjavanje kada sagovornik učini razmak u
izlaganju („Razumeo sam, da ...”, „Da li pravilno zaključujem, da ...”). Ako sagovornik ne zna da
prestane i slušaocu ne dâ dodje do reči, možemo upotrebiti uputstva o tome kako doći do reči, itd.
Posebno pitanje su prekidi razgovora. Do njih dolazi iz različitih razloga, koji zahtevaju različito
ponašanje. Ako do prekida dodje zbog tehničkih smetnji, normalno je da pozivač ponovi poziv.
Pozivani često ni ne zna od koga je poziv došao (noviji telefonski aparati pokazuju i broj onog koji
je pozvao). Ako pozvani treba da prekine razgovor (zbog drugog poziva, nepredvidjenih dogadjaja,
itd.), treba, ako je moguće, da zamoli za prekid i kasniji ponovni poziv. Ako veza ostane otvorena,
treba onaj, koji prekine razgovor, unapred obrazložiti sagovorniku zašto je prekinuo i kada.
Dozvoljena su kratka čekanja. Doduše, ljubaznije je da onaj, koji je prouzrokovao prekid, pozove
kasnije.
Prelaz na novu sadržajnu temu u telefonskom razgovoru je moguć nakon što je prethodna tema
zaključena. To treba u razgovoru nedvosmisleno utvrditi: „Sve o tome je dogovoreno. Možemo
preći na sledeću temu?” Na novu temu po običaju prelazimo na osnovu odobrenog prethodnog
pitanja. Po običaju, sadržaj razgovora definiše onaj, koji je pozvao i samim tim on vodi razgovor.
Pozivač je onaj, koji prelazi na novu temu. Ako pozvani želi da obradi neku temu sa pozivačem, to
treba jasno da pokaže i pita za dozvolu.
Zaključak telefonskog razgovora sledi kada su sagovornici iscrpeli predvidjeni sadržaj i doneli
zaključke. Najprimerenije je zaključiti razgovor onda kada to očigledno odgovara obema stranama. Da ste
za zaključak, nagoveštavate rečima ili glasom. Uostalom, zaključak po pravilu treba da predloži onaj, koji
36
je pozvao. To mora uraditi na nedvosmislen način i rečima. Recimo: „To bi bilo sve. Hvala i dovidjenja!”
Ako jednom sagovorniku nije do zaključka, drugi će se ljubazno oprostiti i zaključiti razgovor. Nije
pristojno odlagati slušalicu kada sagovornik još uvek govori. Sve dokle slušalica nije odložena, ne treba
komentarisati razgovor. Posebno ne rečima koje bi uvredile sagovornika, jer sve dotle dok nije sasvim
odložena, postoji mogućnost da čuje komentar.
Kao kod drugih oblika komuniciranja, za telefonski razgovor važi da je ljubaznost na prvom mestu. Lepa
reč gvozdena vrata otvara! U našoj kulturi je običaj da smo u razgovorima formalniji nego u drugim
kulturama. Ovde spada obavezno persiranje u razgovoru sa ljudima, koje ne poznajemo. Na „ti” možemo
preći nakon dozvole druge osobe. Po pravilu, to predlažu žene muškarcima ili stariji mladjima. Prebrz
prelazak na „ti” daje utisak nametljivosti ili pak potcenjivanja sagovornika (priuštuju ga recimo osobe na
visokom položaju u razgovoru sa osobama na mnogo nižem položaju). Kod nas je običaj da se osobe, koje
se još dobro ne poznaju, oslovljavaju po prezimenu, sa dodatkom „gospodine” ili „gospodjo”. U
ljubaznost spada često i upotreba reči „molim” i „hvala”. Osmeh je uobičajeno više prihvaćen u odnosu na
oštri formalni govor.
Dužina telefonskog razgovora zavisi od sadržaja. Ipak u načelu telefonski razgovor je kratak,
ograničen na potrebna saopštenja (i neke uljudne fraze). Razlozi su: troškovi, raspoloživo vreme
sagovornika, mogući drugi kandidati za upotrebu istog telefona ili drugi pozivi za istu osobu,
mogući nužni slučajevi, itd. Za duži razgovor se treba posebno dogovoriti, odnosno pozvanog treba
pitati kada ima vremena.
Ako razgovor snimamo, moramo za to imati dozvolu sagovornika. Ako je snimanje automatsko,
možda iz sigurnosnih razloga, to je potrebno saopštiti sagovorniku. Inače kršimo privatnost
sagovornika, što može da ima za posledicu ozbiljno pogoršanje medjusobnih odnosa. Ako
sumnjamo da je razgovor sniman, a da nije to saopšteno, najbolje je sagovornika pitati i zatim se
odlučiti u pogledu nastavka.
2.3 Poslovni sastanak

Sastanci su u prošlosti bili čest oblik komuniciranja u poslovnom svetu. Uprkos napretku
informacione tehnologije, ne govori se o smanjivanju broja sastanaka. Suprotno, pokazuje se
tendencija povećavanja njihovog broja. Uzrok je u efikasnosti sastanaka, jer predstavljaju oblik sa
svim prednostima neposrednog usmenog komuniciranja. Pošto se na sastancima uobičajeno piše i
zapisnik, time se odbacuju glavni nedostaci neposrednog usmenog komuniciranja.
O sastanku govorimo kada se skupe tri ili više ljudi sa zajedničkim ciljevima i gde je
komunikacija (verbalna ili/i neverbalna) najznačajnije sredstvo za dostizanje tih ciljeva.
Takav skup ljudi može obavljati brojne funkcije. Medju njima su naročito:
Informisanje. Na sastanku učesnici mogu da prenesu informacije jedan drugome ili pak da svi primaju
informacije od jednog. Mnogi sastanci su namenjeni samo i isključivo (medjusobnom) informisanju.
Odlučivanje. Sastanak je oblik komuniciranja na kome proces odlučivanja može efikasno da teče.
Znači, učesnici dostižu saglasnost ili većinsku saglasnost u pogledu toga koje akcije će ko i
37
kako i kada da izvede. Sastanci omogućavaju oblikovanje zajedničkog cilja i povećavaju

pripadnost tom zajedničkom cilju.
Oblikovanje grupne pripadnosti. Grupni razgovori, neposredno saznanje drugih stanovišta, neposredno
verbalno i neverbalno komuniciranje itd. – sve to oblikuje grupu. Učesnici pripadaju grupi, drugi ne.
Zato su sastanci za oblikovanje timova od ključnog značaja. Često je to jedini oblik, gde je cela grupa
zajedno.
Proizvodnja novih ideja. Poseban oblik sastanka je veoma produktivan oblik proizvodnje novih
ideja (brainstorming sastanci). Ta vrsta sastanka je jedna od najčešćih oblika grupne
proizvodnje novih ideja, na kome manji broj, po pravilu, stručnjaka za odredjeno područje, po
odredjenoj metodologiji stvori nekoliko stotina ideja (kako npr. rešiti neki problem), koje
kasnije selektuju i biraju najbolje.
Prepoznavanje statusa. Sastanak omogućava učesnicima da na sastanku upoznaju kakav status im
pripisuju drugi.
U poslovnom svetu su najčešće dve vrste sastanaka: sastanci za informisanje i sastanci za
odlučivanje. Zapravo sve gornje vrste funkcija, koje mogu imati sastanci, je moguće udružiti u te
dve. Razlika izmedju te dve je značajna, jer se razlikuju u pogledu potrebnih priprema i u pogledu
izvodjenja.
Poseban nedostatak sastanaka je njihova visoka cena. Sastanci su najskuplji oblik
komuniciranja. Navode rezultate istraživanja, koji pokazuju da menadžeri provedu 25% do 30%
svog vremena na sastancima, da je prosečna cena sastanka 1000$. Uzimajući u obzir troškove
pripreme, plate prisutnih, putne troškove, troškove prostora i opreme, te materijala, pokazuje da ako
organizacija organizuje po dva sastanka nedeljno, za njih godišnje troši 104.000$. Zato treba
postaviti pitanje o potrebnosti i efikasnosti sastanaka. Kao efikasan sastanak je moguće označiti
onaj na kome učesnici dostižu svoje ciljeve do zadovoljavajućeg nivoa u najkraćem periodu.
Rezultati sastanka moraju, dakle, opravdati troškove sastanka. Pored visokih novčanih troškova,
neefikasni sastanci prouzrokuju visoke nenovčane troškove. Pošto su loše pripremljeni, dugački,
neproduktivni, obavezni, slabo vodjeni, predugi, itd., ljudi ih se boje i izbegavaju ih. Nedostatak
učešća smanjuje efikasnost.
38
V NEVERBALNO KOMUNICIRANJE
U ovom poglavlju saznaćemo:
1. Šta je to neverbalno komuniciranje i u čemu se ono razlikuje od verbalnog?

2. Zašto neverbalnom komuniciranju pripisujemo veću efikasnost nego verbalnom?
3. Koji su najčešći oblici neverbalnog komuniciranja: parajezik, gestovi, grimase, oči i pogled,
položaj i držanje tela, ruku i nogu, dodir, prostor, vreme, poslovni pokloni kao i neki drugi?
1. Značaj neverbalnog komuniciranja
Komuniciranje se ne zasniva samo na korišćenju jezika, pismenim ili usmenim formama. Čovek u
komunikaciji koristi mnoga druga sredstva za sporazumevanje. Za sva sredstva, kod kojih se ne
koriste reči za komunikaciju, koristimo naziv »neverbalno komuniciranje«. Neke osobe za
ovaj oblik sporazumevanja koriste termin govor tela ili telesno komuniciranje.
Više je razloga, zbog kojih je neverbalno komuniciranje privuklo toliku pažnju.
• Najznačajniji razlog je u tome, što su istraživanja pokazala, da većina komunicira na

neverbalni način. Najčešće se navode podaci Mahrabiana (na osnovu istraživanja u SAD), po
kojima, je udeo pojedinih oblika komunikacije u celini, sledeća:
➢ 7 % korišćenjem reči,
➢ 38 % neverbalnim aspektima govora , odnosno parajezikom
➢ 55 % korišćenjem lica, očiju, položajem tela i drugim oblicima neverbalne komunikacije.
(Mehrabian: 1971).
Ovi podaci su dobijeni u eksperimentalnim uslovima i korišćenjem različitih iskustava. Bez obzira
na to koliki broj ljudi u njemu učestvuje, neverbalno komuniciranje ima veliki značaj prilikom
prenošenja informacija. Neverbalno komuniciranje ima najveći značaj prilikom prenošenja čulnih
osobina kao racionalnih. Osećanja rečima možemo preneti samo na ograničenom nivou.
Neverbalno komuniciranje je bio prvi oblik kominikacije koji se javio u razvoju ljudske vrste.
Čovek je nekada koristio razne vrste znakovnog sporazumevanja. To se objašnjava time da su ti
znaci bili više urodjeni nego naučeni. Čovek koristi različite znake kao osnovu za komuniciranje:
osećanja (korišćenjem lica), stanovišta (načinom na koji koristi pogled), pozdrava (dodirom),
pokazivanja nadredjenosti ili podredjenosti (pozom, kretanjem i savijanjem) itd. Tako i danas deca
komunikaciju sa svojim majkama i ostalima prvo obavljaju na neverbalni način. Upravo zato,
neverbalno komuniciranje preovladava kod ljudi, koji teško ili koji uopšte ne mogu komunicirati
rečima (mentalno zaostali, gluvonemi) ili kada to situacija zahteva, odnosno kada ne mogu da
koriste glasove ili reči (velika gužva, ukoliko aktivnost koju obavljaju zahteva tišinu, npr. prilikom
snimanja, kod odredjenih pozivanja itd.)
39
Istraživanje je pokazalo da verbalno komuniciranje koristi samo jedan kanal, za razliku od

neverbalnog komuniciranja koje po pravilu koristi više njih (npr. položaj tela, grimasu lica, pogled,
kretanje ruku, modulaciju glasa). Zato je ono daleko efikasnije. Neverbalno komuniciranje često
nadopunjuje verbalno, odnosno kombinuje se sa njim. Ipak, lako može doći do nesklada izmedju
verbalnog i neverbalnog komuniciranja, kao na primer u slučaju kada neko uporno govori kako nije
uznemiren, kako je sasvim miran, a neprestano se nervozno kreće unaokolo i u sličnim slučajevima.
Istraživanja su pokazala da slušalac više veruje neverbalnim oblicima komunikacije nego verbalnim
kada dodje do ovakvog neslaganja.
Neverbalnu komunikaciju je moguće u daleko manjoj meri kontrolisati, za razliku od verbalne.
Iako se jedan deo neverbalne komunikacije može naučiti, ipak veći deo je u potpunosti nemoguće
kontrolisati. Neverbalno komuniciranje je zato uzeto kao sredstvo iskazivanja pravog stajališta,
ubedjenja, odnosa itd. pošiljaoca poruke. Korišćene priče i reči je moguće namenski prilagodjavati,
ali kod nekih vrsta neverbalnih kanala to i nije tako lako izvesti. Medjutim, i delove neverbalnog
komuniciranja je moguće naučiti. Neverbalne signale je moguće pogrešno tumačiti, baš kao i reči.
Namrštene obrve kod slušaoca mogu biti shvaćene kao znak straha, ali takodje i kao znak
koncentracije tokom slušanja. Nesporazum je daleko ozbiljniji kada osobe ne shvataju neverbalne
signale ili ih objašnjavaju na svoj (pogrešan) način. U gore navedenom primeru to je slučaj kada je
grimasa shaćena kao strah, a u stvari je značila posebnu pažnju prilikom slušanja. Takodje, veoma
je važno u obzir uzeti kulturološke razlike, obzirom da isti znaci u različitim kulturama mogu da
imaju posve različit značaj.
2. Vrste i funkcije neverbalnog komuniciranja
Funkcije neverbalnog komuniciranja je moguće grupisati u sledeće kategorije:
• davanje informacije,
• kontrolu, povezivanje i razvoj odnosa sa drugim osobama,
• izražavanje intimnosti,
• ubedjivanje i uticaj,
• olakšavanje postizanja cilja interakcije.
Posebno je obradjeno povezivanje neverbalnog i verbalnog komuniciranja, jer se oba oblika obično
povezuju. U verbalnoj komunikaciji se neverbalna komunikacija koristi isključivo za:
Ponavljanje: govornik gestovima ponavlja ono što je već rekao, npr.: »Molim Vas, u tom smeru!« i
pokaže u kom smeru rukom.
Suprotnost: govornik na neverbalan način želi da pokaže da se ne slaže s tim što je rekao. Na
primer.: »Da, gospodin Krivec je u pravu!«, a istovremeno pokaže rukama da je to rekao zato, jer
neko prisluškuje njihov razgovor.
Nadomeštanje: npr. umesto da odgovori na pitanje »Imate li vremena?« klima glavom.
40
Dopunjavanje: verbalna i neverbalna komunikacija ima istu sadržinu. Na primer.: »To mi je

previše!«, pa se nagne unapred, nasmehne se i dotakne rukom.
Dopunjavanje i uredjivanje: npr. klimanjem glave slušalac želi da pokaže govorniku da ga sluša i da
želi da ovaj nastavi sa svojom prčom.
Različiti autori različito pristupaju neverbalnom komuniciranju, tako da se prilikom klasifikacije
neverbalne komunikacije javljaju znatne razlike. Autori se medjusobno razlikuju po načinu
razlikovanja neverbalnog izražavanja (neki npr. uzimaju u obzir celo lice, drugi posebno oči, usta i
ostale delove), zatim po tome šta sve ubrajaju u kategoriju neverbalnog komuniciranja (neki u ovaj
oblik komunikacije ubrajaju oblike, boju, ukupan izgled itd., drugi opet ne), razlikuju se po
razvrstavanju različitih oblika u grupe itd.
Na osnovu analize brojnih autora moguće je kao najvažnije vrste neverbalnog komuniciranja
shvatiti sledeće:
- parajezik,
- gestikulaciju,
- grimase,
- oči i pogled,
- položaj tela, ruku i nogu,
- dodir,
- prostor,
- vreme,
- poslovne poklone
- i druge oblike.
Pre objašnjenja pojedinih načina neverbalne komunikacije važno je upozoriti na moguće pogrešne
zaključke o ovakvim oblicima komunikacije. Glavni razlozi pogrešnog razumevanja su:
1. Razlaganje pojedinih znakova je najčešće netačno (recimo samo kretanje ruke, pogleda,
promena glasa, itd.). Potrebno je obratiti pažnju na više znakova istovremeno. Pojedinačni
(izolovani) znak može da ima različito značenje za samog govornika, a sasvim drugačije za
slušaoca.
2. Odredjene oblike neverbalne komunikacije je moguće naučiti i kontrolisano (namerno) koristiti.
Zato je očekivanje da se neverbalnim komuniciranjem iskazuje »pravo« stajalište govornika u
najvećem broju slučajeva neutemeljeno. Činjenica je da je neverbalnu komunikaciju potrebno
učiti, ukoliko je želimo koristiti. Razlog tome je što je namerno neverbalno komuniciranje
veoma često (jer mora biti promišljeno.
3. Svako od nas ima neki, samo sebi osoben, način na koji vrši neverbalnu komunikaciju. Recimo:
osobenost glasa i brzine kojom svako od nas govori, posebno držanje tela, itd. Te osobenosti
daju posebnu važnost ovom načinu komunikacije. Ukoliko osoba počne da govori brže,
41
glasnije, počne se brže kretati, itd. - to može dati sasvim drugačiji tonalitet njegovom obraćanju
drugoj osobi. Zato nam neverbalna komunikacija omogućava da na pravi način razumemo
osobe koje dobro poznajemo i čija nam promena u njihovom uobičajenom ponašanju može
ukazati na to da se nešto dogadja.
Odredjeni položaji tela, gestovi ruku, nogu, grimase lica, itd. mogu da budu prouzrokovani sasvim
drugačijim razlozima od onih o kojima razmišlja osoba koja sluša. Neki način stajanja, sedenja itd.
osobu brzo umori i dodje do promene položaja zbog smanjenja umora. Nagluve osobe u najvećem
broju slučajeva govore glasnije (kako bi čule sebe), osobe sa grčevima u nogama nemirno sede itd.
Zato je neophodno uzeti u obzir i ovakve mogućnosti prilikom razumevanja znakova neverbalne
komunikacije.
42
VI PREGOVARANJE KAO OBLIK KOMUNICIRANJA

U ovom poglavlju saznaćemo:
1. Šta je to pregovaranje i kada se koristi?
2. Koje su faze procesa pregovaranja?
3. Šta obuhvata pripreme za pregovaranje?
4. Šta spada u sadržaj početka pregovaranja?
5. Iz kojih faza se sastoji proces pronalaženja sporazuma?
6. Kada i kako zaključiti pregovaranje?
7. Kako prevazići mtrvu tačku u pregovorima?
8. Koje su najčešće pozitivne, a koje negativne karakteristike pregovarača, kao i najčešće greške
koje se prave tokom pregovaranja?
9. Koje su najbolje pregovaračke strategije?
1. Šta je to pregovaranje?
U bilo kojoj vrsti pregovora (ovo poglavlje je preuzeto od Kavčića: 1996) učestvuje dve ili više
strana. Da su pregovaranja potrebna, jasno je u situaciji kada se javljaju suviše velike razlike
izmedju suprotstavljenih strana. Pregovaranja su potrebna za rešavanje realnih konflikata. To
znači da obe strane žele neko materijalno dobro, ali ne postoji dovoljna količina da se obe strane
zadovolje. Zato jedna strana pokušava istisnuti drugu u pogledu dobijanja dela prilikom podele
nekog (retkog) dobra.
Postoji više definicija pregovaranja. Dajemo samo neke:
Pregovaranje možemo da definišemo kao proces rešavanja konflikata izmedju dve ili više
strana, u kome su sve strane spremne da promene svoje početne stavove, kako bi se postiglo
prihvatljivo rešenje za sve strane. U tom smislu, pregovaranja su jedna od najboljih aktivnosti
svakog čoveka.
Za komercijalna (trgovinska) pregovaranja važi da ih je moguće definisati kao pridobijanje
privrednih koristi za strane u pregovorima. To isto važi i za sve komercijalne pregovore. Pri tome to
ne važi za pregovore o ceni, već o svim činiocima koji utiču na privrednu korist, odnosno
poboljšanje privrednog položaja pregovarača.
Pregovori su igra potezanja i popuštanja.
Pregovori su način da ono što želimo dobijemo po najnižoj mogućoj ceni. Medjutim, ne totalno
besplatno.
Pregovore je takodje moguće definisati kao konferenciju ili raspravu sa ciljem da se postigne
sporazum po pitanju nekog pitanja, dogovora, itd.
Bukvar slovenačkog književnog jezika (1994, 880) pregovore opisuje kao pokušaj postizanja
saglasnosti, sporazuma po pitanju nečega.
43
Svi mi pregovaramo, pogadjamo se od rodjenja do smrti, pregovaramo u društvu, na poslu, u

privatnom i javnom životu. Čak se i mala deca raspravljaju sa starijima i medjusobno. Zato svako
od nas raspolaže odredjenim pregovaračkim iskustvom. Sa nagomilanim iskustvom pregovaranja u
različitim uslovima svako od nas je razvio i svoj stil pregovaranja. Retko se kad pregovaranje
sistematično uči. Učenjem i razvojem pregovaračkih veština povećavamo i svoju efikasnost u
pregovorima.
Pregovori su korisno oružje za rešavanje konflikata ukoliko su ispunjeni sledeći uslovi:
1. Obe strane u pregovorima moraju imati neke zajedničke i neke različite interese. U
trgovinskom pregovaranju je opšti interes da roba promeni vlasnika. Trgovac želi da proda, a kupac da
kupi. Razlika u njihovim interesima se tiče cene. Prodavac je zainteresovan da svoju robu proda po što
višoj ceni, a kupac da tu robu kupi po što nižoj ceni. Ukoliko ne bi bilo različitih interesa, i
pregovaranje bi bilo suvišno. Pregovaranja ne bi bila moguća, ukoliko, takodje, nema opštih interesa.
2. Obe strane se slažu u činjenici da je pregovaranje najbolji oblik rešavanja konflikata.
Ponekad, da bi nešto dobili, morate malo da izgubite, a to je suština pregovaranja.
3. Za rešavanje konflikata nema bolje alternative. Neka strana se odlučuje za pregovore, ukoliko
nema drugog načina za rešenje problema. Ukoliko bilo koja od strana može da postigne svoj cilj
bez pregovaranja, tada ona i ne pregovara. (naravno pod pretpostavkom da se strane racionalno
ponašaju). Zašto bi neko pregovarao i tako izgubio nešto, ukoliko na drugi način može da
dobije sve što želi?
4. Pregovori su smišljeni onda kada se radi o realističkom konfliktu, kao što su na primer
konflikti o realnim materijalnim stvarima (roba, novac, materijalna prava, itd.). Za reševanje
konflikata prilikom pregovora, osećanja nisu primereno oružje.
Neki od najčešćih oblika pregovaranja su sledeći:
1. Pregovaranja o uspostavljanju medjusobnih odnosa sa drugom stranom u pregovorima.
Na primer: Naše preduzeće i preduzeće iz drugog dela države izlaze na tržište sa odredjenim
proizvodima. Postalo je jasno da oba preduzeća žele da prošire tržišno učešće baš na teritoriji
onog drugog. Mi se bavimo proizvodnjom muških, a drugo preduzeće ženskih odela. Mi
planiramo da proširimo svoj asortiman izradom ženskih odela, ali i oni imaju planove i to baš
proširivanjem njihove ponude muškim odelima. Direktori su postigli dogovor o nenapadanju na
tržištu, odnosno o poslovnoj saradnji. Dogovorili su sastanak stučnjaka, koji bi se dogovorili o
okviru budućih odnosa. Taj okvir bi podrazumevao aktivnosti na različitim tržištima, o
sprovodjenju poslovnih programa, zajedničkog izvodjenja programa, ili ... Ukratko, preduzeća
postižu dogovore o različitim aspektima delovanja, komunikacije, medjusobnog podržavanja,
itd.
2. Jednokratni poslovi sa malom mogućnošću dalje saradnje. Na primer, naše preduzeće je
odlučilo da obnovi jednu od proizvodnih linija. Naša proizvodnja je takva, da moramo kupljene
mašine prilagoditi posebnim potrebama. Sa proizvodjačem mašina ćemo se odgovoriti o
nabavci osnovne opreme. Vode se pregovaranja o vrsti opreme koju želimo da kupimo, o njenoj
nabavnoj ceni i rokovima isporuke. Jednokratni pregovori sa suprotnom stranom, sa kojom se
44
nećemo uskoro ponovo sresti u sličnim pregovorima, imaju neke specifičnosti. Pre svega, od
velikog je značaja uspeh trenutnih pregovora i tome je podredjeno sve u susretu učesnika u
razgovorima. Obično je mnogo bolje, u cilju ostvarivanja cilja, pregovore voditi u agresivnom
tonu i komandnoj komunikaciji. Sve se manje poštuju načela etičnosti i dugoročnosti interesa.
3. Dugoročni odnosi ili partnerstvo izmedju naše i drugih organizacija. Na primer, naše
preduzeće želi da proširi prodaju svojih proizvoda na novom trištu. Da bi dobili dozvolu dotične
države u okviru koje se nalazi to novo tržište, moramo obezbediti servis i održavanje naših
proizvoda u tim državama. Iskustvo je pokazalo da je za naše preduzeće daleko brže i jeftinije
ukoliko bi servis i održavanje, pod odredjenim uslovima, prepustili servisnim organizacijama iz
tih država (jednoj ili većem broju njih). Pronašli smo odgovarajuće organizacije i pregovori su
započeti. U njima se pregovaralo o uslovima pod kojim će se servisiranje prepustiti drugoj
strani, odnosno kakve obaveze druga strana mora da ispoštuje kako bi se sklopio posao sa njom.
Ove različite kategorije pregovaranja zahtevaju različite informacije, različite pripremne radnje,
različite postupke. Zato je potrebno, pre svega, da pregovarači vode računa o kvalitetu pregovaranja.
Tome mora biti podredjen celokupan proces pregovaranja.
Pred početak pregovora mora se, pre svega, postaviti pitanje da li je ponudjen nacrt sporazuma
drugoj strani, ili drugačije, odgovoriti na pitanje, šta uraditi ukoliko se ne postigne dogovor. Da li
nam je taj sporazum baš toliko potreban? Kakvo je stajalište druge strane u pregovorima? Da li su
spremni da pregovaraju? Naša strategija će, pre svega, biti prilagodjena tome da uopšte ne
pregovaramo, da zanemarimo pregovore, da postignemo cilj.
Pregovore koristimo za ostvarivanje odredjenog cilja, kako bismo zadovoljili neke naše interese, ali samo
ukoliko oni predstavljaju najbolju alternativu u razgovorima. Kako ćemo prepoznati da li su pregovori naša
najbolja alternativa? Pre svega, što preciznije treba odgovoriti na pitanje čemu stremimo, šta želimo da
ostvarimo. Željeni cilj je kriterijum putem kojeg ćemo odabrati pravu strategiju njegovog ostvarivanja.
Najbolja je ona strategija, koja nam u najvećoj meri omogućava njegovo ostvarivanje.
2. Pregovori kao proces
Pregovori su dug proces i ne trenutna radnja. Neki pregovori traju i godinama (npr. o završetku
rata u Alžiru, Vijetnamu, itd.). Pregovori nisu serijska radnje, koje se jednako ponavljaju više
puta. Pregovaraju živi ljudi, koji su promenljivi. Menjaju se i okruženja, u kojima pregovori teku, i
s vremenom se menja sadržina predmeta pregovora. Zato su svaki pregovori jedinstven proces,
unikat. Znači, za svaki pregovor se treba posebno pripremiti i voditi ga kao posebnog.
Interval pregovora znači period, u kojem se pojedina strana pripremila za kretanje od svoje
početne pozicije sa zahtevima, koji su za nju najpogodniji, do svoje krajne pozicije, koja znači
krajnju meru popuštanja, ipak još prihvatljivo rešenje. Prodavac, recimo, postavlja cenu od 500
novčanih jedinica, sam sebi govori da može da popusti do 400 novčanih jedinica. Sllično je sa
kupcem: na početku je spreman da plaća 300 novčanih jedinica, te govori da bi kupio ako cena ne
bude veća od 430 novčanih jedinica. Ako se intervali obeju strana preklapaju, znači da postoji
područje gde su rešenja prihvatljiva za obe strane u pregovorima (u gornjem primeru izmedju 400 i
45
430 novčanih jedinica) i pregovorima će pokušati da dostignu najviše što mogu. Što se veći interval
obeju strana prekriva, to je lakše sporazumevanje. Ako se intervali strana u pregovorima ni ne
dodiruju, sporazum je nemoguć, jer izmedju krajnjih tačaka mogućeg popuštanja od strane obeju
strana stalno ostaje praznina (razlika).
Problem intervala pregovora je i u tome da jedna ili druga ili obe strane mogu menjati interval u
toku pregovora. Kada, recimo, kod suprotne strane ocenimo da je spreman da pristane na više,
nego što je naš minimum, podižemo minimum. Ako vidimo da je spreman da ponudi više nego što
je bilo naše očekivanje, podižemo i maksimum. Zato je značajno da ne otkrijemo naša očekivanja
prebrzo. Na jednako ponašanje možemo računati i od suprotne strane.
Tačan interval kod spretnog suparnika ne možemo nikad da prepoznamo. Takodje, ne na kraju
pregovora. Zato nikako ne smemo da otkrijemo naš interval suprotnoj strani. Ipak, dobro
pripremljen pregovarač može tačno i pouzdano da oceni pravo područje pregovora.
U nastavku ćemo pregovarački proces obraditi podeljeno na sledeće delove:
Pripreme za pregovore.
Otvorenost pregovora i predstavljanje početnih pozicija.
Proces traženja rešenja.
Dostizanje sporazuma i zaključak pregovora.
Svaki od četiri stepena će biti raščlanjena na najznačajnije sadržajne delove. Zato će biti više
stepena. Pošto u okviru pojedine od navedenih stepena mogu teći istrovremeno različiti procesi,
udruženi su u šire celine, koje skoro stalno jednolično slede jedna drugu. Trajanje pojedinog stepena
je, po običaju, drugačije kod svih pregovora.
3. Pripreme za pregovore
3.1. Značaj priprema
Pripreme stručnjaka za bilo koju vrstu pregovora predstavljaju kritičnu fazu pregovaranja.
Pregovori se nikako ne smeju započeti ulaskom u prostor u kome će se voditi i rukovanjem sa
članovima suprotne strane. Njima moraju prethoditi temeljite pripreme.
Značaj priprema je toliki da važi pravilo: nepripremljeni pregovarači ne smeju prisustvovati
pregovorima. Ovaj zahtev možda je naočigled u suprotnosti sa činjenicom da ljudima u
savremenim društvima sve više nedostaje vremena. Zato za kvalitetne pripreme uvek nedostaje
vremena. Ovaj zahtev mora se ispoštovati do kraja, jer posledice slabe pripremljenosti jedne ili
obe strane:
bitno usporava pregovore u celini;
povećava se verovatnoća, da će se napraviti nepotrebni ustupci;
smanjuje se verovatnoća da ćemo ostvariti predvidjeni cilj;
46
povećava se verovatnoća da će se pregovori zakomplikovati, biti neugodni, da će biti teško

ispuniti zahteve druge strane u daleko većoj meri nego što je neophodno,
povećava se verovatnoća, da će ih strana, koja se nije u potpunosti (ili uopšte) pripremila za
pregovore, izgubiti.
Pripreme za pregovore obuhvataju:
- odredjivanje ciljeva
- izbor strategije pregovaranja,
- sakupljanje informacija,
- odredjivanje pregovaračkog tima,
- odredjivanje vremena kada će se pregovori održati
- odredjivanje kraja pregovora,
- odredjivanje podobnosti pregovarača,
- odlučivanje o tome da li su pregovori javni ili tajni.
3.2. Izbor strategije
Imajući strategiju pregovaranja u vidu, u stručnoj literaturi je dato više pristupa. Razlike prilikom
odabira moguće strategije u osnovi iskazuju temeljne vrednosti samog autora, kao i njihova
ideološka shvatanja do odredjene mere. Neki autori strategiju shvataju kao skup pravila o tome
kako treba pregovarati.
Izbor strategije u velikoj meri zavisi od toga koji alati nam stoje na raspolaganju kako bismo
ostvarili postavljeni cilj. Možemo da raspolažemo statistikama, normama, moći itd., kojima ne
raspolaže suprotna strana i pomoću kojih ćemo je lakše ubediti da prihvati naše predloge. Jedna od
glavnih karakteristika jedne od strana u pregovorima je njena pregovaračka moć. Pravi pregovori
se vode samo u slučaju ukoliko obe strane poseduju približno jednaku pregovaračku moć. Ipak,
snage nisu uvek izjednačene pa uvek jedna strana ima više prednosti od druge.
U literaturi o pregovaranjima je dosta napisano o pregovaračkim strategijama. Definicije sadržine se
medjusobno razlikuju. Prema celovitom odnosu izmedju supotrotnih strana, u osnovi se razlikuju
dve različite osnovne pregovaračke strategije: udružena (integrativna) i podeljena
(distributivna). Razlikovanje izmedju te dve strategije je najčešće pomenuto u stručnoj literaturi,
pripisujući mu najveći značaj u pogledu moćnog uticaja na rezultate pregovaranja.
Distributivna strategija proizilazi iz uverenja da pregovaračkim stranama nisu nijedni interesi
zajednički i da u stvarnosti važi to koliko će ko dobiti iz datog obima željenog dobra obeju strana.
Dakle, to važi za konflikt u kojem će svaka strana pokušati da maksimalno zaštiti svoj interes,
odnosno interes onih, koje zastupa. U kolektivnim pregovorima u preduzeću se npr. sindikati
osećaju odgovornim i dužnim da zaštite interese zaposlenih, a menadžment interese poslodavaca,
47
odnosno vlasnika. Svi su uvereni da će jedni dobiti na račun drugih; veće pogodnosti za jedne znače
manje pogodnosti za druge. Takav pristup u kolektivnim pregovorima je (bio) u velikoj meri
značajan za engleske kolektivne pregovore u preduzeću. U trgovinskim pregovorima, ta strategija se
tipično upotrebljava kada je u pitanju jednokratan posao izmedju dve strane, bez predvidjanja ili
želje za trajnim odnosima. Svako pokušava da što više dobije za sebe. Pri tom ga interes suprotne
strane ne zanima i ne uzima ga u obzir.
Udružena strategija se bazira na uverenju da i za konfliktne i za zajedničke interese obeju strana
važi da obe strane u pregovorima imaju više ciljeve i da pregovore treba graditi na tim zajedničkim
interesima. U kolektivnim pregovorima, takav zajednički viši cilj može biti veća uspešnost
preduzeća u celini, koja omogućava veće ostvarenje interesa vlasnika, odnosno menadžmenta i
sindikata, odnosno zaposlenih. Slično, zajednički viši interes je dugoročni opstanak preduzeća.
Veće nastojanje menadžmenta i zaposlenih ostvaruje bolji poslovni rezultat, koji omogućava kako
veće plate tako i veći dobitak. U pregovorima o prodaji je, recimo, zajednički interes ne jednokratno
zaključivanje prodaje, već dugoročna poslovna saradnja. Za upotrebu te strategije treba da postoji
veliki stepen poverenja i medjusobnog razumevanja izmedju pregovaračkih strana. Uobičajeno
je potrebno da se prethodno definišu pravila deobe većeg rezultata, stranke moraju verovati jedna
drugoj da će se toga zaista kasnije pridržavati. Integrativni pristup je, recimo, značajan već više
desetina godina za pregovaračke pozicije većine japanskih sindikata i poslodavaca. On je jedan od
objašnjenja japanskog dugoročnog privrednog uspeha.
Za celovitiji pregled različitosti osnovne strateške prirode strana u pregovorima često
pozajmljujemo oznake iz teorije igara. Različiti ishodi pregovora označavamo bilo sa „dobijam –
dobijam”, „dobijam – gubim”, „gubim – gubim” ili sa „igrom sa pozitivnom svotom”, „igrom sa
nikakvom svotom”, „igrom sa negativnom svotom”. Ti različiti ishodi (neki autori navode i
detaljniju podelu) imaju sledeći značaj:
• „Dobijam – dobijam” znači da su rezultatom pregovora zadovoljne obe strane, obe strane su
uverene da su u pregovorima nešto dobile. Znači, svaka strana u pregovorima je dostigla neki
stepen zadovoljenja neke svoje potrebe. To je stvarni pristup na osnovu zajedničkog rešavanja
problema. Zato su obe strane veoma zadovoljne. To su pregovori, u kojima obe strane kreativno
traže specifičan odgovor na specifičan problem. Takav rezultat pregovora je najbolja osnova za
dalju zajedničku saradnju obeju strana. Zato je naročito preporučljiv za kolektivne pregovore u
preduzeću, gde obe strane žive i rade zajedno i zavisne su jedna od druge.
• „Dobijam – gubim” znači da je rezultat pregovora preraspodela početnog stanja dobra, koji je
predmet konflikta. Jedna strana je dobila na račun toga da je druga izgubila. Osnova te vrste
pregovora je takmičarska priroda jedne strane (pobeda jedne strane). Takvih pregovora je
neverovatno dosta, jer ovde spada i većinsko odlučivanje, koje je element većine demokratija.
Tako na izborima ili referendumu pobedjuje („dobija”) onaj, za koga je glasala polovina glasača
plus jedan. U stvarnosti u slučaju takvog rezultata važi za približno jednaku moćnu suprotnu
stranu, koja već u sledećem trenutku dolazi do drugačije podele moći. Dovoljan je već efekat
psihološke zakonitosti da nam se ipak čini privlačnije ono što nemamo od onoga što imamo.
Tako neki od onih, koji su glasali kao većina, u odlučivanju menjaju svoj izbor i pridružuju se
suprotnoj strani. Posebno se to brzo dogadja ako glasanje „za” jednog zapravo znači glasanje
48
„protiv” suprotne strane. Sa većinom je zatim poražena suprotna strana, nije data potpora
vlastitoj opciji. Sa takvim rezultatom, pobednik je uobičajeno zadovoljan, možda i veoma
zadovoljan; poraženi je (veoma) nezadovoljan.
• „Gubim – gubim” označava rezultat pregovora, kojim su nezadovoljne obe strane, jer je svaka
uverena da je pregovorima nešto izgubila. Najčešći oblik tog rezultata je kompromis, koje obe
strane tumače kao svoj poraz. Ipak, to može biti najbolji mogući rezultat, ako strane ocene da su
izgubile manje nego što bi inače (ako se npr. ne bi sporazumele). Pošto u pregovorima obe
strane u načelu unapred pristaju na popuštanje (ako ne bi izabrale dogovor za rešavanje
konflikta), nesigurno je da će stranke pri rezultatu pregovora uporediti, pre svega, šta su
izgubile, ali ne i šta su dobile.
Navedene tri varijante dovoljno rečito pokazuju bitno različite moguće rezultate pregovora.
Strategija partnerstva je nov koncept, nova filozofija razvijanja odnosa izmedju tradicionalnih
suprotnih strana u različitim procesima. Važi za filozofiju saradnje i zajedničke odgovornosti za
uredjivanje odredjenih odnosa. Dakle, važi za poseban oblik strategija „dobijam – dobijam”, koja
pre svega uzima u obzir dugoročne interese i ciljeve. Na području trgovine govorimo o takvom
odnosu izmedju kupca i prodavca, koji donosi koristi kako prodavcu tako i kupcu i dugoročan je.
Uzrok razvoja partnerstva je saznanje da dugoročna saradnja, koja se bazira na zajedničkoj
odgovornosti i odgovara obema stranama (partnerima), donosi više koristi u odnosu na seriju
jednokratnih poslova za iste potrebe.
Zanimljivo je pitanje kako partnerstvo utiče na pregovore. Očekujemo da ih olakšava. Medjutim,
po pravilu je obrnuto. Pošto partnerstvo znači dugoročan odnos, postignuti uslovi za partnera ili
partnere su značajniji nego pri pregovorima o samo jednokratnom uredjenju odnosa. Zato treba
očekivati više dobre volje i pripravnosti za pregovore obeju strana (jer važi za značajniji posao u
odnosu na pregovore o jednokratnoj ili kratkoročnom uredjenju odnosa). Ipak, zbog dugoročnih
posledica, obe strane šalju na pregovore iskusnije i osposobljenije, te pripremljenije pregovarače.
Zato su pregovori naporniji i uobičajeno dugi.
3.3. Odredjivanje vremena pregovora
Vreme je, po oceni nekih stručnjaka jedna od ključnih varijabli pregovora. Retko je neutralan,
retko je po volji u dovoljnoj količini, različito deluje na strane u pregovorima, itd.
Prvo pitanje u vezi sa vremenom je kada će pregovori početi. Sledeće gledište je uloga vremena
tokom pregovora. Definisanje vremena potrebnog za pojedinu sadržajnu jedinicu pregovora
omogućava učesnicima pregled uspešnosti toka pregovora, mogućih odstupanja, previše
upotrebljenog vremena, itd. Više utiče na tok pregovora u skladu sa predvidjenim vremenom u
odnosu na tok inače. Odredjivanje tačnog datuma do kada treba završiti pregovore često utiče na tok
pregovora, iako se više puta završavaju kasnije nego što je bilo predvidjeno. Uticaj vremena treba
obradjivati i sa gledišta vremenskog stiska jedne od pregovaračkih strana. To je gotovo faktor
slabljenja njenih pregovaračkih pozicija. Suprotna strana može iskoristiti vremensku stisku pojedine
strane za dostizanje svojih prednosti.
49
3.4. Lokacija pregovora
U pripremama treba odrediti i kraj pregovora. Pogledom na to imamo tri osnovne varijante: 1.
pregovore kod nas, 2. pregovore kod suprotne strane i 3. pregovore na neutralnom terenu. Dalje je
moguća kombinacija tih varijanti da, na primer, pregovaramo naizmenično na našoj lokaciji, pa na
suprotnoj strani. Kao što je običaj, svaka ima svoje prednosti i nedostatke. Pregovori kod nas
podrazumevaju da suprotna strana dodje k nama. Za nju je to dodatni izvor informacija, koje može
korisno da upotrebi u pregovorima. Za nas to je prednost, jer psihološki obvladavamo prostor,
poznajemo njegove osobine i zamke. Pregovori kod suprotne strane svakako znače suprotno. Pitanje
je, koliko je pojedina strana sposobna da iskoristi dodatne informacije i prednosti, koje nudi prostor.
Kada pojedina strana neće da učestvuje u pregovorima na jednoj ili drugoj, bilo zbog sigurnosti,
dodatnih informacija, itd., najbolje rešenje su pregovori na trećoj, neutralnoj i nezavisnoj lokaciji.
Takvi su često politički pregovori. Gledajući na cenu prostora, pregovori na trećoj lokaciji nisu
najpogodnija varijanta.
3.5. Ovlašćenost pregovarača
Tokom priprema za pregovore potrebno je odrediti, kakva ovlašćenja imaju učesnici u pregovorima.
Bitno je da su osobe koje učestvuju u pregovorima ovlašćene za sklapanje sporazuma kako se
pregovori nebi prekidali da bi se kontaktirale osobe koje jesu ovlašćene kako bi se donela neka
odluka. Ovo je prva stvar koja ans zanima kada je suprotna strana u pitanju. Nema smisla
pregovarati sa osobama koje nisu ovlašćene za donošenje odluka. Takve osobe su verovatno samo
poslate u »izvidnicu« sa naredjenjem da ustanove kakva su naša stajališta pred pregovore i koliko
smo spremni da odstupimo od njih u postizanju dogovora. Nakon njihove izvidnice na scenu
stupaju glavne osobe za pregovore.
3.6. Javni ili tajni pregovori
Retki pregovori su takvi da mora da bude tajna, jer bi to rezultiralo rezultatom. Tajno se kaže za
pregovore kada bi javno poznavanje sadržaja i postojanja pregovora prouzrokovalo štetu
pregovaračkom procesu.
4. Početak pregovora
Kod svakog pregovora, pregovaračke strane se prvi put sreću zvanično i to označavamo kao
početak pregovora. Realno, pregovori su započeti mnogo ranije, sa prvim kontaktom izmedju
kasnijih suportnih strana. Početak pregovora znači ostvarivanje početnog utiska. Prvi utisak je
značajan i prvi utisak je moguće ostvariti samo jedanput. Zato već prvi utisak pokazuje suprotnoj
strani kako ozbiljno uzimamo pregovore, kakav značaj im pripisujemo i koliko smo se pripremili za
pregovore. Prvi utisak često utiče u celini na krajnji rezultat pregovora. Menjanje prvog utiska
tokom pregovora zahteva dosta vremena i napora. Glavni elementi početka pregovora su sledeći:
50
Medjusobno poznavanje strana. Medjusobno poznavanje je moguće podeliti na formalni i

neformalni deo. Formalno se pregovaračke strane predstavljaju jedna drugoj. Neformalno
predstavljanje po običaju teče u parovima ili u manjim grupama već pre početka pregovora i u
toku pauza izmedju pregovora. To upoznavanje treba namerno podstaći, jer medjusobni kontakti
olakšavaju kasnije formalno sporazumevanje.
Odredjivanje dnevnog reda. To je već uvod u ozbiljne pregovore, početna faza pregovora. Strane
se moraju sporazumeti o čemu će pregovarati. Često je već odredjen dnevni red veliki uspeh
pregovora. Strana, koja stvarno ne želi da pregovara i formalno je prisiljena na pregovore iz bilo
kojeg razloga, verovatno će već pri odredjivanju dnevnog reda pregovora postavljati toliko smetnji
da će pregovori biti prekinuti. Uostalom, pri odredjivanju dnevnog reda možemo slediti dve
suprotne strategije: od lakih ka težim ili prvo teške teme, pa zatim lake teme.
Predstavljanje početnih pozicija obeju strana. Pre dogovora o sadržaju ili po prelazu na
dogovoreni dnevni red, obe strane predstavljaju svoja početna mišljenja o sadržaju pregovora i
obelodanjuju svoje početne pozicije. Početne pozicije, po običaju, znače maksimalne zahteve
pojedine strane. Zato izražavaju najveću udaljenost strana na pregovaračkom kontinuumu.
Utvrdjivanje nadležnosti i ovlašćenja. Na početku pregovora, obe strane predstavljaju jedna
drugoj svoju nadležnost u pregovorima.
5. Proces traženja sporazuma
To je faza izmedju obrazloženja početnih pozicija i dostizanja sporazuma. Možemo je označiti i kao
pregovore u užem smislu. Može biti veoma duga, u medjunarodnim pregovorima ponekad traje više
godina. Može biti i veoma kratka. Ako nema konflikta, ako obe strane pristaju na zahteve suprotne
strane, pregovori mogu biti veoma kratki. Pregovori kupca sa prodavcem oko robe manje vrednosti
su često brzo obavljeni. Kratki su i ako obe strane, pre svega, odbijaju predloge suprotne strane i
sporazum uopšte nije moguć. Proces traženja sporazuma, dakle, predstavlja neku minimalnu
spremnost obeju strana da dodje do sporazuma.
Proces traženja sporazuma je moguće raščlaniti kako sa sadržinske tako i sa metodološke strane. Sa
sadržinske strane važi za dokazivanje, oblikovanje predloga različitih stepena, za prenošenje tih
predloga, prosudjivanje predloga suprotne strane, za povezivanje pojedinih predloga u pakete, za
mešetarenje („dam ako daš”) i konačno za oblikovanje sporazuma. Po metodološkoj strani važi za
uveravanje, za popuštanje odnosno davanje koncesija, za pitanja, upotrebu taktika, itd.
5.1. Uspostavljanje primerene atmosfere i odnosa
Često zanemaren ključni element u traženju sporazuma je atmosfera, koja prevladjuje u

pregovorima. Za relativno brz i ugodan tok pregovora je potrebna atmosfera medjusobnog
poverenja, razumevanja i spremnosti na zajedničko traženje rešenja. Suportno, atmosfera sumnji,
nepoverenja, manje spremnosti na učestvovanje i traženje sporazuma je najveća smetnja brzom i
uspešnom nalaženju sporazuma, ako uopšte dodje do sporazuma. Atmosfera poverenja je povezana
sa radnim angažovanjem obeju strana, omogućava produktivni rad. Odnosno uopšteno omogućava
51
da obe strane u pregovorima posvete svu pažnju problemu, koji je predmet pregovora. Atmosfera na
pregovorima delom zavisi od ličnosti pregovarača, delom od upotrebljene metode i svesnog
nastojanja obeju strana. Ličnosti, kojima konstruktivno radna atmosfera ne odgovara, koje nisu
naklonjene ka traženju sporazuma, pokušavaju da zagorčaju život drugoj strani, a sebe da uzdignu.
Takve ličnosti su neodgovarajuće za pregovarače. Biramo ih za pregovarače onda kada realno ne
želimo da pregovaramo, pa moramo da izvedemo početni ritual iz različitih razloga.
Pre nego što pregovarači započnu traženje sporazuma, moraju dakle ostvariti medjusobne odnose,
koji im to dopuštaju. U pregovorima ne važi za koristnost različitih alternativa, već za uveravanja i
očekivanja strana u pregovorima. Uticaj željenog odnosa izmedju strana na rezultat pregovora može
biti veoma različit i zato ga je teško izmeriti. Svakako je značajan, veoma odlučujući.
Odnos definišemo kao uzastopne promene izmedju strana u pregovorima, koji u suštini teče u parovima,
rasteže se na duži vremenski period i ima specifične učinke na mišljenje i osećaje. Kao značajni za
uspostavljanje atmosfere, pokazalo se sledećih pet elemenata, koji utiču na ponašanje pregovarača:
Očekivanja pregovarača. Istraživanja su pokazala da bolje rezultate na pregovorima dostižu oni
pregovarači, koje bolje rezultate i očekuju.
Ciljevi pregovarača. Za oblikovanje dobre atmosfere su značajni, pre svega, relacijski ciljevi.
Dakle, kakve odnose pregovarač ili pregovaračka strana želi uspostaviti sa suprotnom stranom. Više
istraživanja sa tog područja je bilo usmereno na otkrivanje uticaja moći pregovarača na rezultat
pregovora. Većina istraživanja je vodila do zaključka da uravnotežena moć pregovaračkih strana
daje najbolje rezultate pregovora.
Vrednovanje pregovarača. Istraživanja su pokazala da razumevanje vrednovanja suproten strane
povećava kooperativne učinke. Zato neki predlažu raspravu o vrednovanju pre pregovora.
Istraživanja su dalje pokazala da pregovarači, koji su prihvatili distributivnu strategiju, u
pregovorima upotrebljavaju vrednovanje za dokazivanje svojih zahteva. Suprotno pak, pregovarači,
koji su se odlučili za integrativnu strategiju, pri dokazivanju upotrebljavaju činjenice, podatke i
izbegavaju upotrebu vrednovanja.
Osećaji i čuvstva. Istraživanja su pokazala da osećanja značajno utiču na ponašanje pregovarača.
Ako se pregovarač nadje pod moćnim stresom, koji je značajan za teške konfliktne situacije,
reagovaće na dva načina: „ili će „udariti nazad”, znači da će se boriti, ili će se povući. Pod uticajem
moćnih osećanja smanjuje se sposobnost razvijanja novih predloga, zahteva i drugih racionalnih
aktivnosti.
Razumevanje i poznavanje suprotne strane. Važi za to koliko i kakvo znanje i iskustvo jedan o
drugom imaju partneri u pregovorima. Jedan od značajnih gledišta su iskustva pregovarača iz
proteklih pregovora sa novim, nepoznatim partnerom. Pozitivno prošlo iskustvo dokazano prijatno
utiče na kooperativnost u budućim pregovorima.
52
5.2. Dokazivanje
Pregovoranje možemo definisati i kao proces dokazivanja, u kojem jedna strana navodi dokaze za
svoje zahteve, druga strana opovrgava sa suprotnim dokazima i navodi svoje dokaze za svoje
zahteve.
Dokazivanje je celovita aktivnost postavljanja zahteva, raspravljanja o tim zahtevima,
podupiranje i utemeljivanje zahteva sa razlozima, prosudjivanje tih razloga i odbijanje
kritika navedenih razloga. U pregovorima to znači da jedna strana drugoj postavlja odredjene
zahteve, te zahteve utemeljuje i podupire razlozima. Suprotna strana pokušava da uveri da ima
pravo i da je u interesu suprotne strane, da prihvata njene zahteve.
Elementi procesa dokazivanja su:
Zahtev: to je onaj, koji sagovornik kao glasnik jedne strane postavlja drugoj strani.
Podaci: to su činjenice, koje upotrebljava za utemeljenje i odbranu svojih zahteva.
Jemstvo (garancije): to su načela, koja utemeljuju povezanost činjenica i zahteva.
Utemeljenje važnosti veze izmedju zahteva i podataka.
Odbijanja ili dvoumljenja: definišu uslove, koji negiraju dokaz, koji je bio postavljen na početku.
Glavne funkcije procesa dokazivanja su:
o Uveravanje i razmena informacija.
o Opredeljenje sadržine pregovora.
o Zajedničko odlučivanje.
5.3. Pokazivanje novih mogućnosti
Pokazivanje novih mogućnosti je sredstvo premošćenja argumenata ili krajnjih predloga, o kojima
nije moguće pregovarati. Realno važi za mig suprotne strane, da smo spremni na popuštanje, ne
i na samo popuštanje. To je nekakvo testiranje, koje bi uradila suprotna strani, ako bi mi ... Uvod u
pružanje novih mogućnosti je naša procena da je predmet pregovaranja takav da se o njemu nije
moguće sporazumeti.
Pokazivanje spremnosti na popuštanje zahtea poseban jezik. To su uslovne stavke, u kojima prvo
postavljamo naš uslov, odnosno naš zahtev i zatim pokažemo našu moguću spremnost na
odstupanje od početne pozicije. Npr.: »Ako biste Vi prihvatili naš predlog o vrednosti ishodišne
plate, mi bi možda razmislili o našem zahtevu za dodatak za noćni rad«. Takav podsticaj još nije
stvarni pokret strane, koja znak, odnosno mig šalje nakon početnih zahteva. To je poziv na pokret
suprotne strane i svakako obećanje da će zatim pokret biti recipročan. Recipročnost je pri
pokazivanju novih mogućnosti značajna. Kada smo tako pokazali mogućnost za nove predloge i
spremnost za nastavak pregovora, treba prihvatiti reakciju suprotne strane.
53
5.4. Predlaganje
Predlaganje je lek za zastoje u pregovaračkom procesu. Ako važi da ne treba očekivati da ćemo
nešto dobiti, ne da će nešto dati, moramo predlagati. Zato predlozi, koje prenosimo suprotnoj strani,
dokazuju našu inicijativu, našu spremnost na rešenje konflikta. Bez predloga u pregovorima nema
napretka. Više predloga omogućava napredovanje u pregovaranju.
Ako se mišljenja strana razlikuju, treba ih najpre izraziti u merljivim količinama. Predloge treba
oblikovati uslovno. „Ako biste uradili to i to, mi bismo razmislili o tome i tome.” Pravilo je: ništa
dati, ako za to ništa ne dobijam. Popuštanje (davanje) bez uslova po pravilu nije prihvaćeno kao
znak dobre volje, već kao znak slabosti, nedostatka argumenata, nesposobnosti, itd. Velika je
rasprava o tome da li treba biti veoma tvrd pri prihvatanju predloga ili ne. Prevelika ekstremnost
nije korisna, neka istrajnost na početku daje mogućnost kasnijeg popuštanja.
Ko predlaže prvi, ima po pravilu neku prednost u vodjenju pregovora po njegovim dimenzijama.
Nedostatak je u tome ako se započinje sa premalim zahtevima i sa višim početnim zahtevima bi
mogli da dostignemo više. Nakon početnih zahteva treba napredovati postupno. Dati predlozi jedne
pregovaračke strane su osnova za suprotne predloge druge pregovaračke strane. Pri tom je nužno da
se veoma obazrivo odnosimo prema predlozima suprotne strane.
5.5. Prekid pregovora
Kraći ili i duži prekidi pregovora su često dobrodošli i značajan su deo pregovaračkog procesa.
Prekid omogućava pregovaračima:
- pregled i obradu novih informacija, koje su dobili do te tačke;
- ponovno razmišljanje o sopstvenim stanovištima;
- ohladjenje glave, ako su pregovori postali prevrući;
- uskladjivanje u našoj grupi, ako su se pokazali znaci podele;
- dati suprotnoj strani vreme da razmisli i izvaže naše predloge;
- da suprotnoj strani pokažemo da smo sa svojim „ne“ mislili ozbiljno.
Za nove predloge, nove ideje po običaju je potrebno vreme da ih suprotna strana shvati, razume,
uključi u svoj sklad ponašanja, da se na njih navikne, izvaga ih. U svrhu toga, prekidi su dobrodošli
(zajedno sa ponavljanjem novih predloga). Ipak, prečesti prekidi pregovora nisu preporučljivi.
Pregovarači koriste za prekid dosta vremena, u medjuvremenu zaborave na prethodne dogovore,
jedna strana može to shvatiti kao zavlačenje od strane druge strane, itd.
5.6. Uveravanje
Naša uspešnost na pregovorima se izražava i u tome koliko smo uspeli da uverimo suprotnu stranu
o pravilnosti naših gledišta, zahteva, predloga. Pri tom su od bitnog značaja svakako utemeljenja,
argumenti, činjenice. Ipak ne samo to. Uveravanje je i spretnost, način ponašanja, koji neki već
54
poseduju po prirodi više nego drugi. Ipak, uverljivo ponašanje se u velikoj meri da naučiti.
Detaljnije smo proces uveravanja obradili kod uverljivih poruka. Dodatno su upotrebljiva sledeća
uputstva:
Suprotnu stranu na pregovorima treba aktivno slušati. Nije dovoljno samo biti tih, kada govori, već
je potrebno izraziti zanimanja za ono, što govori.
Za ozbiljno razumevanje suparnikovih pozicija nije dovoljno da slušamo stvarno izrečene reči.
Pažnju treba usmeriti i na ono, što zapravo govori izmedju redova. Istovremeno u rečenom
pokušavamo razdvojiti pleve od zrna. Posebno treba paziti na govor kretanja, mimiku obraza,
držanje tela i druge oblike neverbalnog izražavanja.
Da bi mogli da uverimo suparnika, moramo “ući u njegovu kožu”. Moramo da razumemo njegove
potrebe i interese. Bez toga nema uspeha. Svakako, razumeti suprotnu stranu ne znači i slagati se sa
njom.
Ne treba previše govoriti. S pravom zato imamo dva uveta i jedna usta, da bi više slušali nego
govorili. Dužina govora nije znak značajnosti ili kvaliteta rečenog. “Recept” dobrog govora je:
Dobar govor ima efikasan početak i efikasan kraj, početak i kraj su zajedno blizu.
Ne treba žuriti sa svojim govornim nastupom. Ako bismo više saznali o tome kakva su gledišta i
predlozi suprotne strane, to možemo uzeti u obzir pri oblikovanju naših predloga.
U izvodjenjima treba naglasiti pre svega naše moćne tačke i informacije, koje potpomažu naša
stanovišta i dokazuju, naglašavaju naše prednosti.
Za naša izvodjenja je bitno da ih je suprotna strana razumela tako kao što smo ih mi sami. Pri
tome se treba uveriti.
Suprotna strana će lakše razumeti, shvatiti i prihvatiti naše predloge, ako budu oblikovani kao
modifikacija njihovih, kao nastavak njihovih. Tu se uvažavaju zakonitosti prijema i obrade novih
informacija.
Kod uveravanja spada i upotreba osećaja. Tako treba upozoriti da je upotreba osećaja u pregovorima
veoma rizičan posao. Pre svega je štetna nekontrolisana upotreba osećaja. Obrnuto, umerena i
kontrolisana upotreba osećaja može voditi do olakšavanja pregovora. Sa njima možemo uverljivije
primimo suparnikove predloge (pokažemo uvredljivost ili strah), potkrepimo završetak našeg popuštanja i
nudjenja sporazuma, pokažemo veselje i saglasnost sa suparnikovim predlogom i tako ga usmerimo u
pokazanom smeru, itd. Kontrolisano upotrebljavamo i blažu osećajnu erupciju, npr. za prekid pregovora.
Zapravo važi da u pregovorima treba više pitati nego odgovarati, ne važi bez odgovora. Iz
suparnikovih pitanja i ponašanja možemo razaznati da li se dvoumi o ozbiljnosti naših argumenata i
tvrdjenja. Odgovaranje na pitanja suprotne strane možemo upotrebiti za to da povećamo našu
uverljivost, da razbijemo dvoumljenje o našim tvrdnjama.
Kao što važi zahtev da je moguće uspešno osporavati suprotnu stranu sa „ulaženjem u njegovu
kožu“, tako važi i da ne treba nadraživati suparnika. Moguće neprijatne informacije za suparnika
ne upotrebljavamo, ako nema posebne potrebe.
55
5.7. Popuštanje na pregovorima
Ishodište popuštanja je nivo našeg očekivanja. On može biti više ili manje visok ili veoma nizak.
Drugo gledište je nivo očekivanja suprotne strane. Uopšteno preporučuju da ne treba nisko
postavljati početne zahteve. Radije više da imamo zatim više mogućnosti za popuštanje. Taj predlog
se bazira na opaženoj zakonitosti, koja je u literaturi poznata pod nazivom »samoostvarena
prognoza« (više o tome npr. u Field:1989). Suština te teorije je da očekivani rezultati utiču na to
koliko se trudimo da ih dostignemo i da dostignemo realno više, ako smo početne ciljeve postavili
više (ali stalno na dostižnom nivou).
Kako i koliko popustiti:
I popuštanje je nužan element pregovaranja. Strane sa odlukom za pregovore već prihvataju i
obavezu popuštanja od prvobitnih zahteva. To na jednoj strani utiče na relativno visoko postavljanje
početnih zahteva (da je više prostora za popuštanje), na drugoj strani ostvaruje očekivanje strana da
će suprotna strana popustiti. Ako neka od strana u pregovorima ne popušta, to je momentalno
iznenadjenje za suprotnu stranu i po običaju prouzrokuje pometnju kod nje. Ponekad je to pristup
pojedine strane, koja ima za nju prijatne učinke. Ne stalno. Gledajući na popuštanja na
pregovorima, neka upustva su sledeća:
Prvo pravilo je da ne treba popuštati prebrzo. Pomenuli smo već da suprotna strana ne bi
prihvatila brzo i bezuslovno popuštanje kao znak poverenja i izraz želje za brzim završetkom
pregovora, već kao slabost, nedostatak argumenata, nesposobnost ili slično.
Sledeće uputstvo je da nikad ne treba prihvatiti prvu ponudu suprotne strane, ako nam se čini
ugodna, odnosno u skladu je sa našim početnim očekivanjima. Prva ponuda nije nikad i zadnja.
Prva ponuda se bazira na pretpostavci da će doći do sledećih zahteva nakon popuštanja. Ako
prihvatimo prvu ponudu, ostvarićemo slab utisak kod suparnika.
Jedno od često navedenih pravila je i da ne treba nikad popuštati prvi. Tog pravila se ne moramo
držati dosledno, jer nikad ne bi došlo do sporazuma, ako bi ga se držala i suprotna strana. Ipak sa
popuštanjem ne treba žuriti.
Kao pravilo kod popuštanja važi da moramo nešto dobiti za naša popuštanja. Dakle, nikad samo
davati, već i dobiti. Istovremeno je celishodno brzo i prigodno reagovati na svako popuštanje
suparnika.
Možemo navesti još dosta takvih uputstava. Ključni problem davanja koncesija (popuštanja u našim
zahtevima) je u tome da ne znamo gde je tačka sporazuma. Dokle su razlike, nikako nije
prihvatljivo da je na sredini izmedju naše u suprotne ponude. Ako bi to važilo, uopšte nam ne bi
trebali pregovori. Stvarna situacija je drugačija. Svaka strana u pregovorima se trudi da tačka
sporazuma bude što bliža njegovom završetku.
Povezivanje predloga u pakete označavamo pristup u pregovorima, koji označava povezivanje
delova pregovaračkih sadržaja u neku celinu. Kod kolektivnih pregovora, recimo, povezivanje
osnovne plate sa napredovanjem, dodatkom za noćni rad, dodatkom za rad u toku praznika, itd.
Pregovori se često odnose na više od jednog jednostavnog sadržaja, na jedan problem, jedan
56
sadržinski zahtev. Po pravilu važi za vrstu povezanih zadataka, koje obradjujemo na uzastopnim
pregovaračkim sastancima. U takvim slučajevima, značajno je povezivanje pojedinih sadržinskih
zahteva u celinu, koje može da olakša postizanje sporazuma.
6. Zaključivanje sporazuma i zaključivanje pregovora

6.1. Kada je zaključak?
Pregovore treba jednom i završiti. Pitanje je svakako, kada i kako. Kao i u celokupnom procesu,
pregovori u pogledu zaključivanja pregovora su nepoznanica. Postoje dve osnovne dileme svakog
pregovarača u vezi sa zaključkom pregovora. Na jednoj strani nikada ne znamo da li je zgodno za
zaključivanje pregovora ili nije, da li možemo nešto da dobijemo od suprotne strane. Na drugoj
strani ne znamo da li da kažemo da treba što pre završiti da ne bi suprotna strane još nešto istisnula
iz njega.
Pregovarači moraju biti osposobljeni da prepoznaju pravi trenutak za zaključivanje pregovaračkog
procesa. Pregovarač mora da oceni taj trenutak, ne i da ga tačno odredi. Za zaključivanje je nužno da su se
strane sporazumele o glavnim temama (sadržajima), i to tako da su obe što više zadovoljne. Ukratko,
rešenja u intervalu pregovora obeju strana su što bliže idealnom ili željenom rezultatu.
Ko prvi ponudi zaključak ima prednost da diktira tempo. Znači, da zaključak idealno uskladi sa
svojim zahtevima i očekivanjima na pregovorima, da sporazumnim sadržajima da interpretaciju,
koje njemu idu u korist. To nije ništa naopako, jer suprotna strana ima mogućnost da opovrgne sve,
što mu nije prijatno. Verovatnoća je da će onaj, koji prvi ponudi zaključivanje, ostvariti više svojih
očekivanja i ciljeva. Svakako, time rizikuje da će suprotna strana oceniti da ga je premalo pritisnula
i neće pristati na zaključak, te će nastaviti sa pregovorima i pritiskom na dodatne koncesije.
Idealno je zaključiti pregovore, kada su obe strane dostigle najviše od toga što su ocenile da je
moguće. Ako smo to dostigli prvi, pokušavamo da predložimo zaključak.
6.2. Tehnike zaključivanja
Verovatno je najčešća tehnika, koju je moguće označiti kao »zadnju (konačnu) ponudu«. Njena
suština je da ocenimo da li je suprotna strana spremna na sporazum, iako u detaljima postoji još
neke razlike koje treba prevazići. Zato suprotnoj strani nudimo sporazum, koji se bazira na našem
popuštanju, kojim smatramo da ćemo prevazići još uvek postojeće razlike i označimo ga kao zadnje
(konačno) popuštanje. Dakle, predlažemo sporazum na nivou pod kojim izjavljujemo da ne
možemo više da popuštamo. Nedostatak »zadnje ponude« je da je ne moramo upotrebiti više puta
na istim pregovorima. Ako svakih sat vremena ili minuta označavamo našu koncesiju kao »zadnju«,
ne možemo računati da će nas suprotna strana shvatiti ozbiljno.
Sledeća tehnika zaključivanja pregovora je „rezime za zaključivanje”. Ta tehnika se bazira na
predlaganju zaključka pregovora sa rezimeom dotadašnjeg toka i prosudjivanjem dostignutog.
Smisao toga je da bi kratkim ponavljanjem (uspešnog) toka pregovora pokazali suprotnoj strani
57
koliko smo se u progovorima približili i koliko smo postigli. Zato je jedino smisleno da se
sporazumemo još o tome što je otvoreno. Znači, u toj fazi ne uvodimo neke novosti, već gradimo na
prohodnom putu izmedju pregovora i delova sporazuma, koje smo tokom pregovora postigli.
Kao posebna tehnika se često navodi prekid za razmišljanje. Suština te tehnike je da oblikujemo
našu zadnju ponudu ili da ponovimo dostignuto i predložimo sporazum kao zaključak pregovora. S
tim u vezi, predlažemo suprotnoj strani prekid pregovora da bi imala dovoljno vremena za detaljno i
svestrano promišljanje o predlogu naše konačne ponude ili sporazuma. Znači, da ne želimo odgovor
odmah ili brzo, već odredjujemo neki vremenski interval u kojem se svaka strana obaviti dodatne
konsultacije, analizirati i oceniti sadržinu predloženog sporazuma, itd. To daje mogućnost
nepristrasnije ocene predloga. Istovremeno to znači rizik da se suprotna strana neće uopšte vratiti na
pregovore, jer je „naša ponuda” ne zanima, odnosno ne zadovoljava.
Ako suprotna strana ne pristane na ponudjeni zaključak, svakako, pitanje je zašto. Najčešći
razlozi su sledeći:
Želi da obradi još neke teme, ponekad i detalje, i dostigne nešto više nego što je postigla.
Možda ocenjuje da je jednostavno još rano za zaključivanje, da je sporazum prebrzo postignut.
Možda računa da će zadržavanjem iskoristiti prednost, jer ima dovoljno vremena, te dostići još
neku koncesiju.
Možda ima mišljenje o nekom detalju, koji još uvek nije obradjen.
Možda nas izbegava zbog kombinacije prethodnih razloga, ali i drugih.
Izbegavanje može da bude rezultat uverenja suprotne strane da još nešto može da dostigne. Ipak,
ako želi ponovo da otvori teme, o kojima smo se već sporazumeli, treba ozbiljno razmisliti o
nastavku pregovora. Zato je preporučljivo da pregovarač nikad sasvim ne veruje suprotnoj strani.
6.3. Sporazum
Sporazum (napisan akt o rezultatu procesa pregovora) je cilj, zbog koga smo pregovarali. u
sporazume treba jasno odrediti:
- Šta je sadržaj sporazuma?
- Za koga važi sporazum?
- Kada i pod kojim uslovima treba da važi sporazum?
- Kada je ko dužan da predloži ostvarivanje sporazuma?
- Kakve posledice ima onaj, koji se ne drži sporazuma?
Sporazum sadrži i odredbu da li su se strane sporazumele oko nekog organa, grupe, komisije ili
slično, za kasnije rešavanje sporova iz sporazuma ili, češće za rasravu pojedinih odredbi sporazuma.
Kada smo se dogovorili i sporazumeli o spornim pitanjima, potrebno je i formalno zaključiti
pregovore. To je uobičajeno svečan akt. Ponekad ga obavljaju sami pregovarači. Često to rade
nadredjeni autoriteti.
58
7. Ako pregovori zapadnu u slepu ulicu

7.1. Uzroci mrtve tačke
Da su pregovori zašli u slepu ulicu, odnosno ostali na mrtvoj tački, zaključujemo onda kada još
uvek postoji znatna razlika izmedju mišljenja ili predloga obeju strana u pregovorima, nijedna
strana nije spremna da popusti u svojim zahtevima. Pregovori teku još neko vreme da bi dostigli
bilo kakav napredak.
Prosta činjenica je da su ljudi, pregovarači ili oni, koje pregovarači zastupaju doveli pregovore u slepu
ulicu. Jedan od uzroka može da bude interes pojedine pregovaračke strane. Možda je jedna ili druga
strana ocenila da je za nju bolje ako se ne sporazume.
Sledeći čest uzrok su preekstremni zahtevi pojedine strane u pregovorima. Jedna strana postavlja
tako ekstremne zahteve da druga strana ocenjuje da su pregovori besmisleni, jer su razlike
prevelike. Uzrok je i u tome što je tokom pregovora jedna strana svesno ili nehotice provocirala
drugu, koja je zatim reagovala uvredjeno i tvrdoglavo.
7.2. Prevazilaženje mrtvih tačaka
Prevazilaženje mrtvih tačaka je uobičajeno veoma žilav problem. Prvo treba odgovoriti na pitanje
da li mi zaista želimo sporazum i da li suprotna strana zaista želi sporazum. Da li možda jedna ili
druga strana traži izgovor da prekine pregovore. Sa sadržinskog gledišta, rešenje za prevazilaženje
mrtve tačke je u prestrukturiranju problema. Preporučuju se sledeće mere:
Upotreba prošlih slučajeva.
Ocena uzroka, zašto su pregovori zašli u slepu ulicu.
Utvrdjivanje celine ciljeva pojedine pregovaračke strane i medjusobnu povezanost različitih
ciljeva svake strane.
Uvodjenje uverljive argumentacije, koja će pre svega pospešiti stvaranje straha (negativne
posledice prekida pregovora) i obećanja (pozitivne posledice zaključivanja sporazuma).
Drugu grupu pristupa za prevazilaženje mrtvih tačaka prvenstveno možemo označiti kao
metodološke. Metodološka gledišta se, svakako, povezuju sa sadržinskim, a naročito su sledeća:
Ponavljamo dotadašnji tok pregovora, utvrdjujemo i prosudjujemo šta smo već postigli i
ukazujemo nesmislenost prestanka pregovora.
Odbacujemo spornu temu ili je odlažemo za kasnije.
Sledeća mogućnost je da se vratimo na zgodniju tačku pregovaranja i pokušamo da izbegnemo
temu, koja nas je dovela u slepu ulicu. Taj pristup se gradi na postojanju alternativnih puteva do
mogućeg sporazuma.
Ako se mogućnost, odnosno rizik mrtvih tačaka pokaže već na početku pregovora, jedan od puteva
za njihovo prevazilaženje je traženje sporazuma o dnevnom redu.
59
Ponekad pomažu prekidi pregovora na odredjeno vreme. U tom periodu svaka strana ponovo
razmatra situaciju, vrednuje dostignuto i odlučuje se za nastavak. Nerešivi problemi se mogu za
kratko vreme pokazati kao rešivi ili kao nepostojeći.
Ponekad treba zameniti pregovarače. To je mogućnost dolaska do ponovnog definisanja intervala
pregovora, do snižavanja zahteva ili poboljšanja ponude u odnosu na prethodnu. Novi pregovarači
će se verovatno više potruditi da dostignu ono što prethodnicima nije uspelo. Možda uspemo da
angažujemo pregovarače, koji važe za uspešne.
Opet drugi problem je moguće rešiti tako što ćemo da zatražimo kriterijume, po kojima bi
utvrdili opravdanost zahteva obeju strana i preko toga dostići sporazum.
Sledeća mogućnost je da zatražimo pomoć treće strane. To su institucije za pomirenje, arbitraže,
sudovi, itd.
8. Pregovarači kao ličnosti
Ljudi stalno pregovaraju. Računar ne može zameniti čoveka u pregovorima. Možemu pomagati
podacima, dokumentacijom, itd. Svaki čovek je ličnost za sebe, u velikoj meri nešto posebno,
jednokratno. Ljudsko ponašanje je delimično predvidljivo. Ono nije mašina, čiji rad je stalno jednak
i kada jednom upoznamo uzorak njenog delovanja, upoznali smo ga zauvek. Stalno će se ponavljati
na isti način. Kod ljudi je drugačije. Istina je da i ljudi stvaraju odredjene navike, načine ponašanja,
koji se u velikoj meri ponavljaju. Zato stalno postoji mogućnost odstupanja od stvorenih uzoraka.
Da bismo uspešno pregovarali, potrebno je, bitno je: upoznati ljude, koji će pregovarati. To nije
uopšte lako, ali ne i nemoguće. Rezultat je spoznati samog sebe. Ipak to nije dovoljno. Moramo
znati da se pregovarači suprotne strane ponašaju drugačije. Jedan od čestih mehanizama je da
drugima pripisujemo jednake motive, koji oblikuju naše vidjenje („projekcija”). Drugi mehanizam
je racionalizacija – ljudi nalaze opravdanje za svoje ponašanje (lisica, koja nije mogla da dodje do
groždja je na kraju rekla da je tako prekiselo da bi ga jela). Neki su agresivni i misle da će sve
postići napadnošću. Ponekad se neko iskali nad onim, koji misli da su uzroci zapravo sasvim negde
drugde, itd.
Ukratko, ljudsko ponašanje je komplikovana pojava. Neki pristupi spoznavanja ponašanja ljudi u
pregovorima, koje ćemo obraditi u nastavku, nikako ne iscrpljuju sve mogućnosti. Akcenat je na
činjenici da ljudi pregovaraju i da od pregovarača u velikoj meri zavisi kakav će biti rezultat. To se
vidi iz toga da neki pregovarači skoro stalno postižu bolje rezultate nego drugi, ili da u jednakim
uslovima i okruženju različiti pregovarači postižu različite rezultate. Zato neki tvrde da su dobri
pregovarači oni, koji imaju prirodne sposobnosti za to. Ne bi trebalo negirati da neki ljudi imaju
stvarno brojne prirodne prednosti za pregovore. Ipak može se i mnogo naučiti i pridobiti iskustvom.
8.1. Korisne i štetne osobine
To je jednostavno rasprava o uticaju osobina pregovarača na rezultat pregovora. Proizilazi iz

uverenja da su neke osobine korisne, druge ne. Različiti autori ih različito definišu, jer ih je moguće
različito postaviti prema različitim teoretičnim ishodima ili uglovima gledanja.
60
Osobine, koje u što većoj meri imaju uspešni pregovarači su:

Strpljivost. To je apsolutno potrebna osobina, jer su pregovori često dugotrajan posao. Po pravilu,
zamršenost, koja se dešava je nepotrebna, sitničarska. Pre svega, jasne teme se iznenadno zapliću,
suprotna strana ne pristaje na uslove, koji nam se čine sasvim nedvosmisleno, itd. Pregovarač, koji
ima cilj da po svaku cenu što pre zaključi pregovore i to suparniku pokazuje, verovatno će izvući
deblji kraj.
Istrajnost. Ona je povezana sa strpljivošću. Dobri pregovarači su neumorni u pronalaženju
zajedničkih rešenja ili u postizanju ciljeva, koje su postavili. Manje istrajni pre popuste.
Neosetljivost za stres. Pregovori su često dogadjaj, koji je iznenadjenje, dogadjaj koji može da ima
veoma ozbiljne posledice za pogodjene (one, koje pregovarač zastupa ili i njega samog). Suparnik
potiskuje pregovarača u ugao, gde mora da popusti, da doživi neuspeh, itd. Osoba, koja ne podnosi
neuspeh ili koja svako popuštanje doživljava kao neuspeh i time je pogodjena, neće biti dobar
pregovarač. Pregovarač mora biti sposoban da mirno prihvati negativne ocene suparnika o sebi,
sluđati da je nemoguć ili nemoguća, rdjavo nagrdjena. Zato mora imati dosta samopouzdanja.
Sposobnost slušanja. Pregovarač često tek na pregovorima, aktivnim slušanjem, dolazi do pravih
informacija o suprotnoj strani, njenim ciljevima i argumentima. Istrovremeno, aktivnim slušanjem
ostvaruje konstruktivnu atmosferu na pregovorima, ostvaruje potreban stepen medjusobnog
poverenja strana, itd.
Uverljivost. Zadatak pregovarača je da kod suprotne strane postigne ono što je postavio za cilj.
Osim argumenata, znanja i moći, značajno je do koje mere će uspeti da uveri suprotnu stranu.
Uveravanje je posebna “umetnost”, o kojoj smo već dosta govorili.
Inventivnost. Pregovarač se na svakim pregovorima sreće sa nekim novim elementima situacije.
Mora da zna da se prilagodi situaciji. Istovremeno, razmere se menjaju tokom pregovora. Mora
prosuditi kada se treba prilagoditi i kada ostvariti novu situaciju, kojom će pobediti suprotnu stranu.
Fleksibilnost. Celovite pripreme za pregovore neće stvoriti dovoljno jasnu sliku kako će
pregovaračka grupa, odnosno tim nastupiti. U pripremama se stvara nova vrsta pravila, kojih se
treba držati. Ipak je „zlatno pravilo pregovora da nema nijednog pravila“. Nijedan pregovarač ne
treba i ne sme stalno da pregovara na isti način, jer će tako suprotnoj strani omogućiti previše dobro
pripremanje za pregovore. Stoga, grupa ne treba i ne sme se po svaku cenu držati nekih unapred
odredjenih pravila. U toku pregovora, pregovarač mora oceniti da li su izabrana pravila uspešna ili
ne. Ako nisu uspešna mora ih promeniti, zameniti uspešnijim. Svakako ne treba menjati sve, već
ono što je loše. Slično kao što sportski tim menja taktiku igre, ako se prethodno izabrana pokazala
kao neuspešna.
Imati visoke ciljeve. Pregovarač ne sme brzo da bude zadovoljan sa dostignutim. Mora sebi da dâ
zadatak da treba da dostigne više. To ne znači da mora čvrsto da ostane pri svome i da ne popušta.
Ipak ne treba popuštati bez razloga. Ako sebi nije zacrtao da treba da dostigne više, on to neće ni
ostvariti. Istraživanja su pokazala da oni koji sebi postavljaju visoke ciljeve postižu 5 – 10% više
nego drugi.
61
Spremnost prihvatanja odgovornosti. Pregovori često imaju veoma ozbiljne posledice za jednu ili
obe strane u pregovorima. Zato ih pregovarači moraju uzimati za ozbiljno. Pregovarači za
pregovore dobijaju odredjena ovlašćenja. Druga strana tih ovlašćenja je odgovornost za njihovu
upotrebu. Dobri pregovarači se ne boje odgovornosti. Pregovarača, koji nije spreman da preuzme
ovlašćenja i odgovornost, ne treba pustiti na pregovore.
Uljudnost i taktičnost. Pregovarač treba da ostavi dobar utisak na suprotnu stranu. Zato je, pored
ostalog potrebna i uljudnost. Mora da zna da saopšti neprijatne činjenice suprotnoj strani tako da
izazove što manje negativnih reakcija. Ne treba razdraživati suprotnu stranu nepotrebnim stvarima i
stvarati neprijatnu atmosferu na pregovorima. Uljudnost je, po običaju, efikasno sredstvo za
„smirenje“ previše napadnih i robusnih suparnika.
Realističnost u pogledu na sopstvene mogućnosti. Važi jednostavno za to da pregovarači, koji su
umorni, gladni, neispavani, itd. funkcionišu slabije u odnosu na one, koji su u dobroj fizičkoj
kondiciji. Zato preterani napor ne dovodi do dobrih rezultata. Ako npr. pregovaračka grupa celu noć
priprema prezentaciju svoje ponude u poslovnim pregovorima, verovatno će drugi dan biti tako
umorni od neprospavane noći da će ostaviti slab utisak na potencijalnog kupca. Time neće
potpomoći naš uspeh, već će napraviti uslugu drugom ponudjaču. I sportisti pred utakmicu ne
treniraju celu noć. Ako je već potrebno da celu noć pripremamo našu ponudu, to će raditi deo
pregovaračke grupe, drugi će se dobro ispavati i ujutro pre pregovora će sa onima, koji su ponudu
pripremili, pregledati šta je utvrdjeno i zatim predstaviti našu ponudu. Umorni deo će uskočiti samo
ako je zaista potrebno.
Tako možemo da navodimo različite osobine, koje se medjusobno preklapaju ili dopunjuju. Smisao
tog navodjenja je da pregovarači budu svesni značaja različitih osobina. Nijedan pregovarač neće
imati sve korisne osobine. Pak, saznanjem koje su korisne može da naglasi one, koje ima i u svoju
korist iskoristi one, koje suprotna strana nema. Može i namerno, svesno da razvija neke osobine.
Često se pregovarači pitanju šta je bolje: biti omiljen ili biti poštovan? Teško je da pregovaramo sa
nekim, koga ne podnosimo i rezultat je po pravilu daleko od optimalnog. Ipak, izmedju omiljenosti i
omraženosti je velika razlika. Za pregovarače je bitno da pridobiju poštovanje suprotne strane. Nije
nužno tokom pregovora, obavezno je onda kakda je sporazum potpisan. To svakako važi za
suprotnu stranu s kojom ćemo verovatno još pregovarati. Ako se srećemo samo jedanput, to gledište
je stvar našeg držanja do sebe.
Slično, moguće je napraviti više ili manje dugačak spisak štetnih osobina pregovarača. Bez
ambicije da spisak bude potpun, u najviše štetne osobine mogu se naročito navesti:
Želja za ugadjanjem. Pregovarač u tom slučaju ne mari za to kakav rezultat će dostići, već zato da
ugadja suprotnoj strani. Zato pokušava da mu se ulizuje ili potkupljuje preteranim popuštanjem.
Pregovarač mora da bude spreman da kaže „Ne!” suprotnoj strani i kome je to teško, neće biti dobar
pregovarač.
Naivnost. Pregovarač, koji sve veruje suprotnoj strani, neće postići dobre rezultate. Naivac će
nasesti taktici, koju je upotrebila suprotna strana i sam sebe gurnuti u slepu ulicu. Odgovarajuća
doza nepoverenja je veoma zdrava za pregovaranje. Posebno dokle ne upoznamo suprotnu stranu
dovoljno dobro da bi znali da ocenimo koliko je stvarno ozbiljnosti u njenim izjavama.
62
Rigidnost. Osoba, koja misli i radi samo u pojmovima “pravo” i “naopako”, nije dobar pregovarač.
Pregovarač mora uzimati u obzir da je u životu sve relativno. Mora biti sposoban da se uživi u kožu
suparnika i prosudi situaciju u njegovim očima. Zatim će je bolje razumeti i postići najbolji rezultat.
Prepiranje. Slično kao preterana emotivnost i prepiranje, nagon ka prepiranju i slično slabi naše
strateške pregovaračke pozicije. Pregovarači, koji nikad nisu saglasni, koji stalno i po svaku cenu
traže uzrok za svadju, dosadni su, neprijatni i stvaraju otpor. Ako naspram nas neko nastupa
agresivno, svadjalački, ako se ponaša kao da on poseduje jedinu istinu, teško odlučujemo da mu se
ne suprotstavljamo i odbijamo ga. Teško mu potvrdjujemo. To može da bude početak rizičnog
procesa produbljivanja suprotnosti. U početku manji konflikt može ubrzo dovesti do velikog.
Suparničke strane se ukopavaju u svoje pozicije, kojih se neprestano i nepopustljivo drže.
Nesposobnost podnošenja nesigurnosti. Pregovarač, koji ne podnosi nesigurnost neće biti
uspešan. Posebno na početku pregovora je više pitanja, više otvorenih problema nego što je
odgovora ili rešenja. Možda uspe da ostvari atmosferu kod suprotne strane da je jedina mogućnost
pristanak na njegove uslove, sve drugo je nesigurno i pogoršaće se u našu štetu. Pristati na takav
odnos svakako zanči izgubiti stratešku poziciju i pristati na slab rezultat pregovora.
Nesposobnost suprotstavljanja suprotnoj strani. U toku pregovora nastaju veoma različite
situacije. Pregovarači moraju duboko saznati mišljenja suprotne strane do sadržaja pregovora. Zato
moraju da budu sposobni da postavljaju pitanja, pitati na osnovu informacija, itd. Sa druge strane,
moraju da budu i sposobni da se suprotstave agresivnom suparničkom pregovaraču sa otvorenim
izražavanjem nesuglasja sa njim. Moraju da budu sposobni da pokažu da ih nisu uverili. Ako to ne
mogu, bolje je da ne pregovaraju. Suprotstavljanje uključuje i sposobnost napuštanja pregovora.
Ako pregovori ne napreduju u smeru, koji smo odredili, ako će nas dovesti do štetnog kraja, bolje je
da se ne nastavlja. I napuštanje pregovora je način da suprotnoj strani pokažemo da njihov pristup,
njihovi zahtevi, itd. za nas nisu prihvatljivi. Svakako, i u tom slučaju važi pravilo da osećanja
moraju da budu savladana.
Nespremnost za pregovore. Neki pregovarači istrajno misle da sve znaju i za pregovore se
pripremaju trenutno. Nespremnost je tako kritična tačka da je pominjem i kao neprimerenu ličnu
osobinu. To je potcenjivanje suparnika, uobraženost, vaša predanost, itd. Po pravilu, stvara se loš
utisak i završava se porazom. Ako je suparnik koliko toliko iskusan, primetiće nespremnost i
iskoristiti je kao svoju stratešku prednost.
Nesposobnost savladavanja osećanja. Ne važi samo za potpunu neprimerenost nesavladjivanja
osećanja. Sa osećanjima se ponekad nasmešimo. Važi i za manje izrazito pružanje osećanja, što
spretan suparnik brzo opaža. Recimo, da počnemo pregovarati i suparnik ubrzo nudi više nego što
smo očekivali. Ako jasno pokažemo da smo zadovoljni, videće da je postigao naša očekivanja i
neće biti srepman da ponudi još više, iako je računao da će morati još da popušta. S tim smo izgubili
priliku da dostignemo više, iako to nismo očekivali. Istovremeno, navedeno ne znači da ne treba da
pokazujemo zadovoljstvo ako smo suprotnu stranu doveli do toga da počne da popušta. S tim mu
dajemo priznanje, podstičemo ga da nastavi u započetom smeru. Ipak, emocije moraju da budu
pažljivo kontrolisane. Dozvoljeni su i kontrolisani osećaji, ako ih recimo upotrebimo za to da
suparniku pokažemo da ozbiljno ne mislimo više da popuštamo.
63
Postoje mišljenja da raspoloženje – dobro ili loše – ili osećanja uopšte ne smemo da pokažemo na
pregovorima. Cilj ponašanja pregovarača će biti da nikad ne pokaže ni dobru ni lošu volju, brigu,
veselje – uopšte nijedno osećanje. Osećanja će biti pokazana izvan pregovora. Uzrok za zagovaranje
takvog stanovišta je u tome da je toliko uzroka dobre ili loše volje, pozitivnih ili negativnih
osećanja, da je realna nesigurnost da osećanja obvladaju pregovore. U pregovorima, lične faktore
treba sasvim isključiti. To je svakako teško, jer smo svi ljudi. Ipak, vrhunski pregovarači ne bi bili
sposobni kao što su sposobni vrhunski sportisti (zato ih je tako malo). Takva pozicija je verovatno
veoma ekstremna, jer pregovori bez trunke osećanja su bezlična, formalna, birokratska, mehanička.
Pregovarač može da pokaže neka osećanja, ako će time postići bolji utisak kod suprotne strane.
Precenjivanje suprotne strane. Samo po sebi razumljivo je da ne treba potcenjivati suprotnu
stranu. Posebno sportisti to dobro znaju. Već je to tako poznato da ne treba posebno objašnjavati.
Ipak važi i obrnuto: suprotne strane ne treba precenjivati. Posledice precenjivanja su:
- Pripreme za pregovore mogu da budu preduge i preskupe.
- Možemo sastaviti premoćan (preskup, previše okupiran, previše stručan) pregovarački tim.
- Možemo da upotrebimo sporiji i uvaženiji način rasprave nego što je potrebno.
- Strah može da nam prikrije dobra obrazloženja.
- Možemo u pregovorima predugo tražiti nešto što ne možemo naći.
Precenjivanje suparnika ima, dakle, za posledicu da previše ulažemo u pripremu za pregovore (koja
je zato preskupa) i da pregovori predugo traju. Ipak, verovatnoća je da ćemo biti uspešni.
Potcenjivanje ima po pravilu za posledicu našu manju uspešnost. Zato treba celishodno početi
pripreme sa pretpostavkom da ne treba potcenjivati suprotnu stranu. Ako sakupimo podatke, koji o
suprotnoj strani uverljivo dokazuju suprotno, treba se tome prilagoditi.
Spisak štetnih osobina može da bude duži i drugačiji. Kao što se iz navedenog vidi, različite oznake
štetnih osobina se dopunjuju i delom prekrivaju. Treba dodati da nijedan pregovarač nije bez štetne
osobine, retki imaju sve.
Šta možemo da naučimo iz navedenog spiska korisnih i štetnih osobina? Pre svega, dve stvari:
- Analizom ličnog ponašanja i osobina otkrivamko svoje slabe tačke u pregovaračkom
procesu. Znamo na šta moramo paziti, u kom smeru se moramo korigovati i odgajati. Ako
ne utvrdimo neku izrazito negativnu osobinu, nismo spremni da se korigujemo ili pak
mislimo da ne možemo, te je bolje da izbegnemo pregovore.
- Posmatranjem suprotne strane otkrivamo njegove slabe tačke. Na njima možemo
graditi svoju stratešku poziciju i dostići dobar rezultat pregovora.
Pregovarački tim treba da ima različite ljude, koji raspolažu uravnoteženim sposobnostima. To,
svakako, ide u korist kod kompleksnijih pregovora, koji dugo traju. U jednostavnim pregovorima
često uopšte nije ekonomično uključivati previše ljudi. Zato je izbor pravih ili pravog toliko
značajan.
Još jednom treba naglasiti osnovno pravilo: Upoznajmo najpre samog sebe i svoje korisne i štetne
osobine, lakše ćemo i uspešnije otkrivati i iskorišćavati takve osobine kod suprotne strane.
64
8.2. Najčešće greške pregovarača
Problem uspešnosti pregovarača je moguće sagledati i sa gledišta grešaka, koje vrše. Lista tih
grešaka je veoma opširna, u zavisnosti od ugla gledanja i tačnosti obrade (usitnjavanje većih
grešaka u manje). Zato ne iznenadjuje to da različiti autori na različitie načine pominju veoma
različit broj „najčešćih” grešaka. U nastavku ćemo pomenuti neke greške, koje se najčešće pominju:
Davanje prednosti kratkoročnom rezultatu u odnosu na dugoročni. Posebno u kolektivnim
pregovorima treba računati sa tim da će radnici i poslodavci još duže vreme biti zavisni i prisiljeni
na saradnju. Zato je celishodno usmeriti pregovore u takve vode da bi zajedničko življenje bilo
podnošljivo. Znači, pregovori moraju da svakom donesu nešto što zadovoljava njegove interese.
Zato pregovori „na nož” nisu pametna. Poraženi se osećaj poniženim i pre ili kasnije će naći način
da se revanširaju za poraz. Skoro stalno zbir dugoročnih manjih doprinosa daje veći krajnji rezultat
u odnosu na kratkoročan uspeh.
Bavljenje ljudima umesto zadacima (problemima). U pregovorima je smisleno svesno
usmeravanje na probleme i upotreba energije za njihovo rešavanje. Sukob izmedju ljudi (izmedju
pregovarača) ne rešava probleme, već stvara neprijatelje. Smisao pregovora je dostići zadovoljenje
interesa strane, koju pregovarači zastupaju, a ne stvaranje dodatnih neprijatelja. Takav problem je
moguće rešiti strpljivim nastojanjem, a ne da bi se pri tom povredili ljudi. Pregovarači, koji su se
upleli u medjusobne prepirke i vredjanja, pomešali su sadržaj sa stilom. Posebno treba naglasiti da
je konflikte lakše rešavati na početku kad su se pojavili. Konflikti su kao korov. Ako ga izvadimo
dok je mali i mlad, učinak će biti veliki. Ako čekamo da naraste, pusti duge i duboke korene, rodi
seme, koje vetar raznosi po okolini, imaćemo sve više i više teškoća da ga ukrotimo.
Nedovoljna pripremljenost za pregovore. Loše pripremljeni pregovarači ne bi smeli da idu na
pregovore. –To važi kako za preslabu sadržinsku tako i za metodološku pripremljenost. Pre svega,
to je katastrofa ako su pregovarači nedovoljno informisani i ako su zaboravni ili pak nisu sposobnni
da dobiju značajne informacije iz samih pregovora. Ako pregovori teku izmedju dve grupe, onda je
značajna homogenost grupe. Suprotnoj strani je odgovara da se naša grupa medjusobno prepire i da
nema zajedničko mišljenje. Neizostavno ćemo pristati na niži nivo, koju je neko u grupi zastupao ili
će doći do prekida pregovora. Nijedni pregovori nisu takvi da ih nepripremljeni možemo uspešno
zaključiti. Zato i ne treba pristajati na osnovu telefonskog poziva pola sata pre pregovora (potrebno
nam je čitavih pola sata do mesta pregovora).
Pretvaranje pregovora u debatni klub. Pregovori nisu uopštena rasprava o mišljenjima različitih
učesnika o pitanjima, koja sa pregovorima nemaju nikakve veze. U kolektivnim pregovorima
postoji npr. odnos izmedju radnika i poslodavaca u radu i u vezi sa radom. Zato je sa gledišta
sadržaja kolektivnog dogovora nebitno da li pregovarači pripadaju različitim političkim strankama i
kakve su razlike u njihovih programima, kojih ima dosta, itd. I vreme je zahvalna tema pregovora,
iako se o njemu ne pregovara. O takvim pitanjima je moguće i možda i korisno govoriti – ipak ne na
pregovorima. Za pregovore treba odrediti što konkretniji sadržaj i govoriti o njemu. Druge rasprave
mogu i moraju sačekati kraj pregovora ili u vezi toga drugu priliku. Uzimanje tog načela u obzir je
posebno teško, pa ipak nužno ako se na pregovorima sreću pregovarači, koji su doduše u svadji oko
sasvim drugih sadržaja. Dakle, važi pitanje „obraza”.
65
Nestrpljivost na pregovorima. Ona može da bude prouzrokovana pogrešnim pripremama,

pogrešnom predstavom, žurbom, itd. Ipak, najbrže je moguće vojno izbeći tako što ćemo se predati.
Vreme je značajna determinanta u pregovorima. Istina je da nas upravljanje vremenom navodi na
efikasniji rad. Ipak, vremenska ograničenja, koje smo unapred postavili, ne smeju postati same po
sebi cilj. U pregovore smo ušli zbog rešavanja problema i zato nije uspeh pregovora u tome da se
držimo predvidjenog vremenskog roka, već u rešavanju konflikata (problema), dostizanju
postavljenog cilja, odnosno ciljeva. To ne znači da treba pregovore da započnemo a da ne
definišemo i vremensku dimenziju. Svakako, ne sme postati cilj već treba da ostane kao sredstvo.
Prebrzo i prelako popuštanje u zahtevima. Suprotna strana retko prihvata takvo ponašanje kao
znak dobre volje, već kao znak slabosti, neosnovanosti pozicije onoga, koji popušta. Suprotna strana
može razumeti prelako popuštanje i kao očigledni obmanjujući manevar, postaje sumnjičava i pita
kakve potajne namere imamo. Ako predstavimo naše zahteve u obliku intervala (npr. zahtevamo
povišicu nivoa plata za najmanje 12 do 20 %) je sasvim logično da će suprotna strana početi da
pregovara za smanjenje ispod 12%, jer smo već pristali na to. Slična greška je popuštanje već u
predstavljanju početne pozicije. Pogrešno je pristati na popuštanje da bi dobili bilo šta u zamenu.
Postoji i mogućnost da bi sa popuštanjem pridobili suparnikovu naklonost, dakle popuštanje radi
ugadjanja. Obrnuto je ako dovedemo suprotnu stranu do toga da popusti prva. Istovremeno ne treba
zaboraviti da prva ponuda nije i zadnja. Zato ne treba odmah prihvatiti prvu ponudu. Pogrešno je
pokazati preterano oduševljenje ili biti ozbiljno oduševljen već pri uvodnoj ponudi suprotne strane.
Nespremnost na popuštanje. To je suprotna krajnost pre pomenute prevelike pripremljenosti. Do
takve nespremnosti često dolazi zato što u pripremama nisu odredili interval pregovaranja ili je
premali. Sledeći uzrok može da bude značaj vodje pregovaračke grupe ili individualnog
pregovarača. To važi i za osećaj premoći nad suprotnom stranom. Ili strategija konflikta, itd.
Mogućnosti je puno. Ipak, da bi došlo do popuštanja, prevelika nespremnost negira zakonitost da
svaka strana u pregovorima mora da dobije nešto za zadovoljenje svojih interesa. Pregovori nisu
vojni, gde na ratištu od suprotne strane ostaju samo mrtvi i ranjeni – pa ipak neprijateljski. Istrajnost
u sopstvenim interesima često vodi do prekida pregovora na štetu onoga, koji nije spreman da
prizna legitimnost interesa suprotne strane. Nas toliko košta ako suprotnoj strani pustimo da sačuva
svoj obraz?
Potcenjivanje sebe i svojih pregovaračkih pozicija. Neki pregovarači već ulaze u pregovore sa
osećanjem krivice ili na kolenima. Naše greške nisu automatski poznate suprotnoj strani. Osim toga
nema razloga da sami umanjujemo sopstvenu vrednost i moć. To je stvar suprotne strane i puštamo
je da bi se u tom pravcu potrudila. I pozicija moći nije apsolutno objektivna već je u velikoj meri
stvar percepcije. Naš zadatak je da u korist stranke, koju zastupamo, iskoristimo prednosti, koje
imamo. Iskoristimo izvore moći, koje imamo, maksimizirajmo naše prednosti i potrudimo se da
obezvrednimo prigovore suprotne strane na račun naših slabosti.
Prebrzo reagovanje na suparnikova pitanja, predloge, itd. Prvo treba da se potrudimo da stvarno
i u celini razumemo šta je sadržaj pitanja suprotne strane. Zato treba sačekati da kaže svoju misao
do kraja. Često nam je prvi deo izvodjenja suprotne strane poznat. Ipak tom početnom delu sledi i
„pa ipak ...”, u kojem suprotna strana negira pripadnost onome, što je izrazila u prvom delu ili ga
relativizira. I ako samo na prvi deo prebrzo potvrdili, nesigurno je da ćemo potvrditi nakon što se
66
sadržaj već promenio. Ako nismo razumeli pitanje, pitaćemo za pojašnjenje. Pitanja za pojašnjenje
su za suprotnu stranu pre znak našeg zanimanja za njen predlog nego nešto negativno. Ne treba se
stideti pitanja! Pitanja nam istovremeno omogućavaju više vremena za razmišljanje pre nego što
odgovorimo. Sva pitanja i ne zaslužuju odgovor. Ako nemamo ništa da odgovorimo, bolje je da ne
odgovaramo.
Istrajanje na sporazumu po svaku cenu. Pregovarači ponekad zaboravljaju da ni svaki sporazum
nije dobar i uopšte ni svaki sporazum je bolji nego nikakav sporazum. Osobina dobrog pregovarača
nije zaključivati dobre sporazume, već ne zaključivati loše sporazume. I u vezi sa tim treba jasno
doći u pripremama: kada i pod kakvim uslovima možemo da ustuknemo sa pregovora; kakav
sporazum je za nas nikakav sporazum. Tu grešku stvara i preterano brzanje. Pogrešno je pristati
na geslo „Bolje loš sporazum nego dugo pregovaranje.” Svakakko, u dugo pregovaranje ne treba ići,
ako nam nedostaju strpljivost i istrajnost. Da li je sporazum zaista nužnost zbog koga moramo da
pristanemo na sve zahteve suprotne strane?
Ne proveravati nadležnost suprotne strane za zaključivanje sporazuma pre početka pregovora.
Da li ima ovlašćenje da zaključuje sporazum ili ne? To ne znači automatsko odbijanje pregovora.
Možda je za nas korisno, ako suprotnoj strani možemo da objasnimo našu ishodišnu ponudu i
čujemo predstavljanje početne pozicije suprotne strane. Ipak, to radimo sa sagledavanjem koja su
ovlašćenja suprotne strane. Ne i da pregovaramo u pogrešnom uverenju i zatim budemo razočarani.
Iskustvo iz proteklih pregovora su dovoljna za uspeh. Svakako je značajno iskustvo, sopstveno i
tudje. Ipak, to nije dovoljno. Graditi na iskustvu često znači sužavanje znanja za pregovaranje. Ako
neko kaže: „Imam trideset godina iskustva u pregovaranju!”, s tim uobičajeno želi da kaže da za
njega pregovori nisu ništa novo. Ipak, to često znači da je trideset puta ponovio iskustvo te godine i
sa tim se fiksirao u odredjene obrasce ponašanja. Stvarno su svi pregovori nešto novo i potrebno je
da se stalno nadogradjujemo. U nadogradjivanje spada i formalno i neformalno osposobljavanje,
skupljanje saveta onih, koje poštujemo, savetovanje manje iskusnim, stvarno učešće u „živim”
pregovorima, analiza pregovaračkog dogadjaja i utvrdjivanje najjačih i najslabijih tačaka u našem
ponašanju na pregovorima.
Možda najveća greška je ako ne pokušamo da u toku pregovora udjemo u suparnikovu kožu.
Ako to ne uradimo, nećemo ozbiljno razumeti suparnikovu poziciju i nećemo razumeti mehanizam,
kojim se rukovodi suprotna strana na pregovorima. Zato i nećemo biti sposobni da efikasno
pregovaramo i dostignemo zadovoljenje svojih interesa, koje ne treba žrtvovati zbog toga da
suparnik bude zadovoljan. Mnogo je takvih konflikata, koje je moguće rešiti tako da se zadovolje
obe strane. Greška je ne pokušati, ako ta mogućnost postoji. Druge nam još uvek ostaju na
raspolaganju. Ako se budemo uživeli u situaciju suprotne strane, bolje ćemo razumeti njene interese
i videćemo da svako „ne” nije i završno NE.
67
9. Najčešće pregovaračke taktike
Pregovaračku strategiju možemo definisati kao opšti nacrt kako dostići ciljeve, koje smo u
pregovorima postavili. Pregovaračke taktike su sredstva, orudja, možda i oružja kojima
ostvarujemo strategiju. Pregovaračke taktike treba razumeti kao nešto što će nam obezbediti
uspeh. Značaj poznavanja pregovaračkih taktika je realno udvojen:
- Izbor taktike je deo naših priprema za pregovore.
- Na drugoj strani, poznavanje taktika je značajno zbog razumevanja ponašanja
suprotne strane u pregovorima i raspolaganja znanjem kako da se ponašamo prema
upotrebljenih taktikama suprotne strane.
Možemo se sretati sa pregovaračem ili grupom, koja je dostigla veliki uspeh u pregovorima na
račun obmana ili nasilne upotrebe taktika sa neveštim suparnikom. Naročito se opominju
pregovarači, koji misle i rade kao da je „u ljubavi, vojsci i pregovorima sve dozvoljeno”.
Pregovaračke taktike različitih izvodjača u pregovorima se različito nazivaju i klasifikuju. Poznato
je preko 200 različitih taktika. U nastavku ćemo na kratko pregledati najčešće taktike.
9.1. Postavljanje ekstremnih zahteva
Tu taktiku smo već pomenuli kao jednu od mogućih uzroka koji vode pregovore u slepu ulicu.
Njena suština je u tome da pregovarač, u većini na samom početku pregovora postavlja svoje
zahteve u veoma ekstremnom obliku. To može da važi za pojedini zahtev (recimo: Sindikati
zahtevaju da se dodatak za rad na tom i tom radnom mestu zbog posebno teških uslova poveća za tri
puta!) ili paket zahteva, povezanih u celinu (recimo: Poslodavci pristaju na 3% povećanje plate,
ipak pod uslovom da se rad subotom ne ubraja kao rad na prosti dan, da se produktivnost rada
poveća za 7%, da sindikati pristanu na smanjenje zaposlenih za 10%, da se ukine topli obrok, da se
ne plaća više posebno markica za prevoz i da se premeštanje radnika može obaviti bez saglasnosti
sindikata).
Takvi ekstremni zahtevi imaju za cilj sniženje očekivanja suprotne strane, smanjivanje njenih
zahteva i omekšavanje kako bi više popustila u pregovorima. Ponekad suprotna strana stvarno
delimično popusti u skladu sa očekivanjima strane, koja je upotrebila tu taktiku. U gornjem slučaju
se npr. dogadja da se sindikalna strana uplaši od zahteva poslodavaca i popusti daleko više, nego što
je predvidela u pripremama. Ukratko, strana koja je upotrebila taktiku ekstremnih zahteva uspela je
da „smrvi” suparnika.
Ipak upotreba takve taktike je rizična. Ne da može odvesti u slepu ulicu nego i do prekida
pregovora. Po običaju, ekstremni zahtevi nailaze na manje razumevanja i na manje realne koncesije
u odnosu na manje dramatično ponašanje. Ako je suprotna strana upotrebila takvu taktiku, svakako
možemo da reagujemo tako što nećemo popustiti i prekinućemo pregovore, zapustiti ih i slično.
Iako to nije najbolji rezultat, prekid pregovora je još uvek moguć. Postoji nekoliko uputstava kako
se odupreti takvoj taktici.
68
Najlošije je da se odupremo suprotnoj strani sa jednakim postupkom. To znači da postavimo

jednako ekstremne zahteve i u njima istrajemo. Takvo ponašanje vodi u konfliktnu spiralu: jedna
strana sve više napada drugu, druga pak vraća istom merom. Konflikt postaje sve izrazitiji, strane se
sve više „ukopavaju” u svoje pozicije, sporazum je sve teži i udaljeniji.
Obrnuto pak uspeva ako ostanemo na čvrstom tlu problemski usmerenih pregovora, na području
argumenata, koje ispitujemo jedan za drugim. Time postavljamo čvrste temelje realističnim
pregovaranjem.
Verovatno najbolja reakcija umirivanja ekstremnih zahteva je rezime zahteva stranke, koja je tu
taktiku upotrebila, samo našim izrazima i ublaženjem ekstremnih zahteva. U gornjem slučaju je
recimo moguće da se zahtevi poslodavaca sažmu u obliku: „Ako Vas dobro razumemo, predlažete
da pregovori ne teku samo o visini plate, već i o nekih drugim primanjima zaposlenih.” I možda
dodajemo: „To je u načelu prihvatljivo, ipak se prvo moramo dogovoriti koje ćemo kategorije
primanja tačno obradjivati. Osim tih, koje ste naveli, tu bi spadali i ...”
Sledeća mogućnost kao dodatak prethodnog ili samostalno upotrebljena je da ponovo naglasimo
naš veliki interes za uspešnost pregovora, naša velika očekivanja da se sporazumemo bez teških
zaoštravanja, da svakako računamo da moraju biti ispoštovani svi interesi, jer važi za zajednički
problem, za saradnju, itd. Time ukazujemo na mogućnost da možemo da i pobegnemo sa pregovora.
Uzrok upotrebe takve taktike je uverenje u sopstvenu moć onoga, koji je tu taktiku upotrebio.
Zato navodjenjem slučajeva o kojima smo se sporazumeli u drugim preduzećim ili drugim
pregovorima možemo dostići početni pomak od ekstremnih zahteva i dostići odstupanje od nekih
tačaka. Time se ostvaruje atmosfera za nastavak pregovora i eventualno odgovarajući sporazum.
Slična taktika je nasrtljivost. Osnova te taktike je uverenje da se najbolji rezultat može dostići ako
svim silama pritisnemo suprotnu stranu. To važi za upotrebu visokih zahteva, snažnog glasa,,
„snažnih” reči, napadno držanje tela i nasrtljivih pokreta.
9.2."Dobri i loši dečko"
Tu taktiku možemo upotrebiti u dva oblika. Jedan je taj da je u pregovaračkoj grupi glavni
pregovarač tvrd i da postavlja ekstremne zahteve, da deluje sa pozicije moći, da zahteva puno a
da daje malo („loš dečko”). U grupi je i drugi pregovarač, koji deluje smireniji, povremeno ulazi u
raspravu, ublažuje visoke zahteve prvog, popravlja njegovo loše ponašanje i uopšte deluje prijatno
(„dobar dečko”). Drugi oblik je da je početni pregovarač tvrd i oštar, te nepopustljiv, prekida
pregovore u celini ili ih dovodi u slepu ulicu. Zatim dolazi do zamene pregovarača, koji ima osobine
„dobrog dečaka”. On se ponaša smireno, ne postavlja tako ekstremne zahteve, spreman je na
kompromis, razume naše interese, itd.
Mehanizam te taktike je da „loš dečko” svojim ponašanjem pokušava da snizi naše zahteve i
poveća našu spremnost na popuštanje. „Loš dečko” postavlja visoke zahteve i oštro ih utemeljuje
sa namenom da suprotnu stranu uveri u svoju moć i spremi je na brzo i znatno popuštanje. Ukoliko
pri tome ne uspe u celini, verovatnoća je da će uzdrmati samosvest suprotne strane i „smekšati” je.
Tu smekšanost je zatim iskoristiti „dobar dečko”, koji ne postavlja tako ekstremne zahteve i daje
69
utisak da je spreman na popuštanje. Realno, rezultat je sporazum, koji je bliži očekivanjima strane,
koja je upotrebila tu taktiku. „Dobrom dečku” često nasedamo u uverenju da je bolje da njemu malo
popustimo, jer će se vratiti prethodni i moraćemo da više popustimo ili pak neće doći do sporazuma.
Nesigurnost je, dakle, u tome što padamo u klopku i – dajemo prevelike koncesije.
Na takvu taktiku je celishodno odgovoriti sa predlogom da se pregovori prekinu na kraće vreme
da bismo mogli ponovo da razmislimo o našim zahtevima i mogućim koncesijama. Ipak, kada se
budemo vratili, nećemo popustiti. Upotrebljena taktika tako nije dala rezultata i onaj, koji je
upotrebljava, će je verovatno odbaciti. Ponekad je celishodno dovesti na pregovore svog „lošeg
dečka”. Ipak ta varijanta u sebi sadrži nesigurnost zaoštravanja pregovora, što će se posebno
dogoditi ako nije predstavljala taktiku.
9.3. Igračko ponašanje
Pod tim nazivom se obradjuje, pre svega, upotreba osećanja i upotreba »moćnijeg jezika«.
Ponekad pregovarači, jedna ili obe strane počinju da reaguju više emocionalno da bi time pokazali
svoj otpor ponašanju suprotne strane. Tu posebno spada reagovanje, koje pokazuje gnev. To se
iskazuje podignutim glasom, vikom, udaranjem po stolu, razbijanjem opreme ili fizičkim napadom
na suprotnu stranu u pregovorima. Druga osećanja je teže uverljivo i nedvosmisleno pokazati, osim
ako su pregovarači posebno istrenirani. Tu spadaju posebno uvredjenost, pogodjenost, redje
veselost. U našoj kulturi u takvim slučajevima dopuštamo suze, pre svega, ženama.
Za upotrebu osećanja uopšte važi da se kontrolisanom i relativno umerenom upotrebom osećanja
može doći do uverljivosti. Time suprotnoj strani pokazujemo da ozbiljno mislimo, potkrepljujemo
reči i drugo neverbalno saopštenje, itd. Preterana upotreba osećanja ili spontana osećanja su
neefikasna i neproduktivna. Glavni rezultat upotrebe osećanja je iznenadjenje. Suprotna strana
ne očekuje da će izazvati takvu reakciju. Zato treba da ocenimo da li nas je ozbiljno pogodila ili da
igramo utisak, koji želimo da pružimo. Ako oceni da smo ozbiljno pogodjeni, biće joj krivo.
Moćniji jezik se odnosi na upotrebu kletvi, metaforu o smrti, asocijaciju na seks, upotrebu
trivijalnih i vulgarnih izraza te sintagmi. Istraživanja su pokazala zanimljive rezultate upotrebe
„moćnijeg jezika”. Rezultat zavisi od odnosa moći medju pregovaračima. Ako su oba približno
jednako moćna, pravog rezultata nema. Po pravilu, manje dramatično saopštenje postiže veću
promenu u ponašanju suprotne strane. Drugačije je ako moćniji jezik upotrebljava onaj, koji je
moćniji. U tom slučaju, time potencira svoju moć.
Metafore povezuju sadašnje stanje sa nečim u prošlosti, što je veoma nabijeno emocijama. Najčešće
su dve vrste: seks i smrt, npr.: „Zašto nas silujete tim zahtevima?” Ili: „To će se dogoditi samo
preko mene mrtvog!”
Mere protiv rezultata te taktike su jednostavni. Pre svega, ne nasesti i ne reagovati osećanjem
krivice. Najbolje je da se uopšte ne reaguje na izlive osećanja. Možemo da malo sačekamo da se
erupcija osećanja i situacija smire, te nastavimo kao da se ništa nije dogodilo. Ako to ne pomaže,
možemo da predložimo prekid pregovora na kraći period (odmor) i zatim nastavimo kao da se ništa
nije dogodilo. Ukratko, hladna reakcija po pravilu hladi i vruća osećanja.
70
Varijanta te taktike je i zastrašivanje ili ružno ponašanje suprotne strane. Suprotna strana nas,
recimo, pušta da čekamo dok ne dodje na početak pregovora, kasni, prekida, u toku pregovora čeka
drugog, itd. Ne treba pristati na loše ponašanje od strane suparnika. Verovatno samo ispituje koliko
može da dobije na naš račun i ako bismo mu više dozvolili, više će dobiti. Zato već na početku treba
uspostaviti odgovarajuću ravnotežu u ponašanju. Sledeća varijanta je prevelika prijatnost.
Suprotna strana pokušava da nam u svemu izadje u susret. Treba se pitati zašto? Možda sa tim
odvraća našu pažnju od nečega mnogo manje prijatnijeg što nam priprema kao iznenadjenje.
9.4. Ograničeno ovlašćenje i pozivanje na autoritet
Upotreba te taktike se bazira na prebacivanju obrazloženja predloga na nekog drugog. Npr.:

„Šta ja mogu da uradim? Direktor je odlučio da mogu da Vam ponudim 5%!” Ili: „Možemo se
pogoditi u okviru 10%. To je u mojoj nadležnosti i to mogu odmah potpisati. O nečem višem mora
uprava da odluči!”
Takva opredeljenja ograničavaju interval pregovora na željenu oblast. Ne zatvaraju se
mogućnosti pregovora i izvan tog intervala, svakako sa posebnim uslovima. Cilj upotrebe te taktike
je da nas prisili na prihvatanje ponudjenih uslova, koji su svakako bolji za predlagača u odnosu na
suprotnu stranu. Pritisak je u tome da se, po pravilu, strane u pregovorima više kreću ka takvom
sporazumu sa malo lošijim uslovima nego ka kasnijem sporazumu sa mogućim boljim uslovima. Ili
drugačije: Bolje vrabac u ruci nego golub na grani!
Paradoks upotrebe te taktike je u tome da je često upotrebljavaju oni, koji stvarno imaju moć i
koji mogu da odluče o uslovima sporazuma. Oni su pripremljeni da igraju sa višim autoritetom. Oni,
koji stvarno nemaju moći, će to skrivati i ponašaće se značajnije nego što su to stvarno.
Upotreba poziva na pravo autoriteta (pravo oblasti) u obliku „sporazum je za mene dobar i
prihvatljiv, moraju ga još potvrditi nadredjeni” je česta kada onaj, koji tu taktiku upotrebljava ne
želi sporazum odmah već hoće da ispita na kom nivou se može sporazumeti. Tako, recimo, se
ponaša kupac kuće, koji istovremeno pregovara još sa nekim drugim. Konačnu odluku će doneti
onda kada bude upoznao različite varijante.
Dobra mera protiv upotrebe te taktike je da utvrdimo kvalifikovanost pregovarača za
zaključivanje sporazuma pre početka pregovora. U početnoj fazi mu možemo postaviti pitanje da li
on odlučuje ili ne. Drugi način je da pitamo kakvo je iskustvo sa takvim pregovorima u prošlosti.
Prošli primeri su pogotovo u nekim državama veoma dobra osnova za zaključivanje, koje će se sada
dogoditi. Za kolektivne pregovore u Engleskoj, recimo, uopšte nemaju zakonske osnove već se
baziraju na mnogobrojnim iskustvima iz prošlosti.
Ako u početku utvrdimo da suprotna strana izbegava dogovor, da se poziva na drugi autoritet ili na
nedostajuća ovlašćenja, možemo da upotrebimo istu taktiku. Utvrdićemo da imamo i mi takve
probleme i da bi trebalo da se prvo sretnu oni koji, zaista odlučuju. Time se pokazuje da li
pregovarač zaista nema nadležnost.
71
9.5."Uzmi ili ostavi"
To je taktika stavljanja suprotne strane pred jednostavim izborom: ili da prihvati ponudjene
uslove ili sporazuma neće biti. Strana, koja upotrebi tu taktiku često navodi na utvrdjivanje da je
ona sama ili da nema nikog koji je postigao takav ili bolji rezultat u odnosu na njenu ponudu. Takva
taktika će potkopati osećaj sopstvene moći i poverenja suprotne strane te sniziti nivo
očekivanja. Osnova njene upotrebe je pretpostavka da uslove postavlja onaj, koji je moćniji; slabiji
mora da se prilagodjava i da prihvati ponudjeno. Upotrebom tog pristupa pokazujemo suprotnoj
strani da smo toliko moćni da ga možemo priuštiti.
U tome je i klopka. Upotreba te taktike treba da uzima u obzir mogućnost da suprotna strana ne
„uzima” već „ostavlja”, dakle napušta pregovore. Zato pre upotrebe te taktike treba izračunati
koliko će nas koštati ako suprotna strana ne bude prihvatila tako alternativno ponudjeni predlog.
Ako cena te mogućnosti nije prihvatljiva, taktiku „uzmi ili ostavi” ne treba upotrebljavati. Najmanje
je preporučljiva upotreba te taktike već na početku pregovora. Tada je najveća verovatnoća da
suprotna stran ne prihvati ponudjeno.
Ako znamo cenu neprihvatanja ponudjenog i prekida pregovora, možemo da odbacimo ponudjeno.
Ako želimo da pregovaramo, dobra je suprotna taktika da prečujemo alternativnost ponude.
Obrnuto još jednom ponavljamo naše predloge za sporazum i pokazujemo kakve prednosti za
suprotnu stranu i nas bi imao sporazum, koji predlažemo. Prilikom svog predlaganja moramo
uzimati u obzir nužnost da i suprotna strana treba da sačuva obraz i nešto postigne.
Pogrešan je odgovor na tu taktiku da napuštamo pregovore, iako nam rezultat veoma znači i cena
ne-sporazuma veoma visoka za nas. Samim tim, pogrešno je ne ispitati da li možda suprotna strana
nije toliko odlučna u svojoj ponudi „uzmi ili ostavi” i da li je ipak spremna da pregovara.
Ta taktika ima više oblika, najčešći su novi zahtevi pred zaključivanjem i fait accompli (izvršeno
dejstvo).
Taktika postavljanja novih zahteva pred zaključivanjem pregovora se može izraziti u različitim
varijantama. Najčešća varijanta je verovatno postavljanje manje dodatnih zahteva tik pred potpisom
sporazuma, koji zaključuje dugotrajne pregovore. Npr.: „Što se nas tiče, dostignuti sporazum je
dobar i prihvatljiv. Veoma cenimo Vaše napore u tim pregovorima i uvereni smo da su obe strane
postigle najbolji rezultat. Spremni smo da odmah potpišemo sporazum. Ipak, tu je još jedna sitnica:
Spremni smo da potpišemo sporazum, ako umesto dodatka za noćni rad u visini X odredimo taj
dodatak u visini X+0,5%. Uvereni smo da je to za Vas prihvatljivo, a nama puno znači.” Upotreba
te taktike se bazira na očekivanju da će suprotna strana pre pristati na tu „sitnicu”, nego što će
rizikovati ceo sporazum ili pokvariti dobre odnose, koje smo u toku pregovora i posebno na kraju
ostvarili.
Drugi oblik te taktike je da u pripremljenom nacrtu sporazuma u pisanom obliku isplaniramo neku
manje značajnu odredbu i time poboljšamo sporazum za nas. Zatim ćemo, recimo, suprotnoj strani
poslati od naše strane već potpisan sporazum. Računamo da možda uopšte neće opaziti promene i
da će na njih pristati, jer je sporazum pred potpisivanjem i neće rizikovati ponovno nastavljanje
pregovora.
72
Reakcija na zahteve u zadnoj minuti zavisi od naše zainteresovanosti za sporazum i od toga koliko
nam se žuri. Ako nam se žuri i ako smo veoma zainteresovanosti, praktično najbolje je prihvatiti
ponudu i dobiti sporazum. Ako ne, možemo da odbacimo zahtev i nastavimo pregovore. Ako zahtev
u zadnjoj minuti nije neznatan zahtev, svakako je neprimereno da odmah pristanemo. Možda
možemo brzo da dostignemo smanjenje tog zahteva. U tom slučaju postavljamo suprotan zahtev u
nekoj zgodnoj fazi pregovora: „AKO Vi prihvatite naš X, mi smo spremni da ozbiljno razmislimo
da prihvatimo Vaš Y.”
Fait accompli (izvršeno dejstvo) se koristi na početku pregovora. Na početku kolektivnih
pregovora o povećanju plata, sindikati npr. obaveštavaju poslodavce da su se odlučili za
upozoravajući štrajk, koju su već pripremili i koji će početi tada i tada. To je taktika: prvo naredi,
zatim pregovaraj. Ima tu prednost da sa njom pokazujemo da ozbiljno mislimo i da imamo i
potrebnu moć za ostvarenje naših predskazanja (pretnji). To pokazujemo delima, ne rečima. Druga
prednost je u tome da je već opoziv mere (opoziv štrajka) nešto što suprotna strana mora da nam
plati koncesijama.
Reakcija na fait accompli zavisi od našeg položaja u podeli moći. Ako smo slabi, verovatno ćemo
morati da platimo cenu. Ako smo moćni pa možemo da prodjemo mimo toga, odnosno da odbijemo
da ćemo što god popustiti na taj račun. Svakako treba da uzimamo to kao jedno od elemenata
pregovora. Možda će zahtevati da ponovno proučimo našu ishodišnu ponudu (i da je odgovarajuće
podignemo da bi izmirili cenu, koju plaćamo za fait accompli).
9.7.Taktika kriški
Ta taktika se često naziva i taktika „rezanja salame”. Njena suština je obrada pojedinih elemenata
celokupnog sadržaja pregovora u odnosu na celinu i postizanje dobrog rezultata pri svakom
pojedinom elementu. Često je upotrebljavaju pri kupovini / prodaji. Najpre se, recimo, pregovara za
popust za trenutno plaćanje, zatim za popust na plaćanje u gotovini, zatim još za popust na
kupovinu veće količine, sledi pregovaranje za plaćanje troškova prevoza (dostava besplatna), dok je
već bio unapred dogovoren popust na celokupni iznos. Ili kod kolektivnih pregovora: prvo o visini
plate, zatim o visini dodatka za noćni rad, zatim dodatka za rad preko vikenda, zatim dodatak za loš
bioritam, zatim dodatak za nesigurnost na radu, sledi pregovaranje o dodatku za rad tokom državnih
praznika, dodatku za veći stepen obrazovanja u odnosu na zahtevani, dodatku za upotrebljeno
vreme za dolazak na posao, dodatku za rad u lošim vremenskim uslovima, dodatku za rad u
zatvorenom prostoru, dodatku za rad na visokim temperaturama, dodatku za izuzetan fizički napor,
dodatku za izuzetan umni napor, dodatku za veliku odgovornost, itd.
Efikasnost taktike se bazira na očekivanju da suprotna strana neće rizikovati prekid pregovora ili
veći konflikt zbog sitnog popuštanja na svakoj pojedinačnoj tački. Svaki zahtev za sebe izgleda
donekle neznatan. Zato je po mogućstvu preporučljivo i vremensko razdvajanje pregovora o
pojedinačnom zahtevu.
Taktiku je moguće upotrebiti na pojedinim pregovorima ili na više pregovora uzastopno, i ako su na
većoj vremenskoj udaljenosti. U tom slučaju je varijanta taktike ta da ne pristanemo na nikakvo
smanjivanje već pridobijenih prava, čvrsto da nastojimo u dostizanju još koje nove pogodnosti.
73
Preduzimanje mera protiv takve taktike se bazira na povezivanju zahteva u celinu. Znači, da ne
pristanemo na pojedinačno popuštanje da bi čuli predloge, odnosno zahteve u celini. Ako se
matematički izrazimo, potrebno je istrajati na upoznavanju svih nepoznanica u jednačini. Zatim
obradjivati povezanu celinu. Nadalje se pokazuje valjanim upotreba uslovljavanjem ako/zatim:
„Ako ne biste zahtevali nijedan poseban dodatak za radne uslove, preračunaćemo da li je možemo
da pristanemo na veću osnovnu platu.”
Najviše neprimereno ponašanje je u slučaju da suprotna strana upotrebi tu taktiku da bi upali u
zamku: ako smo popustili u jednom, moramo da popustimo i u drugom. To se može dogoditi ako ne
znamo sva popuštanja zajedno. Ako ih saberemo, verovatno ćemo doći do iznosa, koji će nas
potresti. Nesigurnost je i ako prekasno budemo svesni da je suprotna strana upotrebila tu taktiku. U
tom slučaju, pokušaćemo da postupno smanjujemo popuste. Time rizikujemo da pregovori dodju na
mrtvu tačku. Ako, recimo, u jednom trenutku shvatimo da smo naseli takvoj taktici i zaključimo da
od sada na dalje u ni u čemu više ne popuštamo, bez obzira na sadržaj, moguće je da ćemo se tako
ponašati i u slučaju kad bi nam popuštanje bilo od koristi. Ukratko, možemo da budemo svesni te
taktike tek onda kada smo već mimo onog elementa, gde je popuštanje bilo najmanje potrebno.
9.8. Obmanjujući manevar
Tu taktiku označavamo i sa „Oprostite, pogrešno smo se razumeli!” Postoji nekoliko varijanti.

Jedna je da pokušamo odvući pažnju suprotne strane od suštinskog pitanja. Naglašavamo da je
za nas od primarnog značaja, recimo, odlaganje plaćanja. Zaista pokušavamo da postignemo što
nižu cenu. Suprotna strana će možda nasesti i boriće se za što brže plaćanje, istovremeno će spustiti
cenu. Ukratko, u tom slučaju se obmanjujući manevar posrećio. Ta taktika je poznata iz brojnih
vojnih operacija većeg obima, koji su stvarno započeti na, pre svega, drugom kraju u odnosu na to
kad je bio predvidjen glavni udarac.
Druga varijanta je povlačenje već datih koncesija sa izgovaranjem na jezičke razlike. Suprotna
strana je npr. pristala na odredjeno popuštanje, ipak na sledećem sretanju to izbegava sa izgovorom
da smo je pogrešno razumeli. Ta taktika se pogotovo koristi, ako pregovaramo na stranom jeziku, da
bi se lakše izgovorili na naše loše poznavanje tog jezika.
Takvu taktiku često upotrebljavaju vlade kada prethodno žele da vide reakcije na predvidjene mere.
„Iz pouzdanih izvora se videlo” saopštavaju masovna komunikacijska sredstva da je vlada uradila to
i to. Iz reakcija zatim vlada prosudjuje šta stvarno treba uraditi.
Preduzimanje mera protiv takve taktike zahteva da se ozbiljno bavimo time kakve su stvarne
potrebe suprotne strane. Ako znamo da odgovorimo na to pitanje, videćemo da li važi za taktiku ili
ne. Nije verovatno, npr. da će bilo ko u pregovorima želeti da rasipa novac. Ako daje takav utisak,
sigurno je da ima nešto iza brega. Istovremeno je potrebno da sporazumno izrazimo u
nedvosmislenom jeziku, najbolje je da kvantifikujemo. Ne treba da se zadovoljimo, ako nam u
trgovinskim pregovorima suprotna strana obeća „veliki popust”, što mi podrazumevamo kao 5%, a
kasnije da kaže da je mislila na 0,5%. I u tom slučaju, svakako, pomaže da pregovaramo kada
imamo pregled na celokupnim sadržajem pregovora.
74
9.9. “Oprostite, to je greška”
Važi za taktiku, koju može da upotrebi onaj, koji priprema zadnju verziju ili završni sporazum. U
njega unosi detalje u vezi kojih očekuje da će ih suprotna strana prevideti, da ih neće spaziti i
potpisaće sporazum u ponudjenom obliku. Pregovarači mogu to da upotrebe već u kratkom
ponavljanju dostignutih sporazuma. Jednostavno propuštaju neke odredbe ili ih ponavljaju
delimočno, očekujući da suprotna strana neće to opaziti. Ako suprotna strana ipak opazi,
opravdavaju se da je to slučajni propust (što je mnogo puta i istina). Ako važi za već napisan tekst,
onda je omiljen izgovor da je to „štamparska greška”.
Podsećam se slučaja takve greške iz prvog kruga kolektivnog pregovaranja u Sloveniji. Problem
smo zatim rešavali u posebnoj komisiji za raspravu kolektivnog ugovora. Bilo je sledeće:
Pregovaračke strane su se dogovorile da se „radnicima, koji nemaju zahtevano stručno obrazovanje,
ishodišna plata snizi na jedan platežni razred”. Pri nastanku završnog sporazuma bila je uneta
dodatna reč „po pravilu”: „radnicima, koji nemaju zahtevano stručno obrazovanje se ishodišna plata
praviloma snižava za jedan platežni razred”. Suprotna strana je tu sitnicu previdela i potpisala
sporazum. Sledili su, naravno, brojni sporovi i medjusobna optuživanja, ko je koga prevario.
Naravno, nije bilo moguće utvrditi da li je to bila namerna ili stvarna štamparska greška.
Preduzimanje mera protiv takve taktike je jednostavno: potrebno je do detalja pregledati i zadnju
verziju sporazuma. To je moguće, ako obe strane imaju dobre zabeleške o postignutim dogovorima.
Razumljivo je da proveravanje mora biti posebno detaljno, kada su u pitanju značajne odredbe u
sporazumu.
9.10. Danska dražba
Tu taktiku uobičajeno upotrebljavaju kupci ili veliki investitori. Sastoji se iz toga da npr. investitor
(država, veliko društvo, itd.) traži više potencijalnih izvodjača da daju svoju ponudu za raspisani
posao. Cilj je naravno dobiti najboljeg ponudjača, koji će istovremeno biti uporedivo najjeftiniji.
Investitor, dakle, pokušava da dostigne najnižu cenu ponudjača, koji mu odgovara po kvalitetu. Zato
najpre odredjuje uži izbor ponudjača, koji odgovaraju. S tim u vezi, obavlja razgovore sa svakim.
Želi da dobije što više dodatnih informacija, posebno u pogledu na njegove sposobnosti izvodjenja
raspisanog posla, referenci, kvaliteta rada, rokova, itd. Zatim svakom nabacuje da su drugi
ponudjači ponudili prihvatljiviju cenu. Ne pominje ni koliko povoljniju ni druge uslove. Pak od
svakog zahteva na kraju da razmisli o ceni i pripremi krajnju ponudu. Takve razgovore može da
ponavlja u više krugova, sve dotle dok ne dobije jednog ili manje grupe najodgovarajućih.
Razgovori su, naravno, pritisak na ponudjače da snize cenu. Ponudjači su pod pritiskom: sniziti
cenu ili možda, odnosno verovatno ispasti iz konkurencije. Investitor ne traži nužno najjeftinijeg
ponudjača i ne namerava da se odluči za najjeftinijeg. Često su mu značajniji kvalitet, rokovi, itd.,
ipak postupkom pokušava da snizi cenu i kod najodgovarajućeg. Ponudjači, svakako, ne znaju jedan
za drugog, kakvu cenu je ko ponudio i pod takvim teškim pritiskom. Zato je ta taktika igra živaca,
rizikovanja i odvažnosti.
75
Efikasna odbrana protiv te taktike zapravo ne postoji. Sadrži nesigurnost kako za investitora, tako
i za ponudjača. Investitor mora da pazi da ne pritisne ponudjača previše, jer to može da ugrozi
njegovu sposobnost da izvrši posao uopšte. Može da postigne veoma nisku cenu, koja će
prouzrokovati propast firme ponudjača. Ipak, posao zbog toa neće biti izvršen i šteta zbog toga će
biti verovatno veća u odnosu na to da plaća višu cenu. Ponudjač je i u teškoćama, jer je pred
dilemom da li da snizi cenu i možda dobije posao ili da verovatno ispadne iz konkurencije. Tu se
ponovno pokazuje značajnost pravilne postavke intervala pregovora (I – Z – M). Ponudjač ne sme,
bez dodatnog razmišljanja, ispod minimalne cene, koju je postavio. U odlučivanju ponudjača dolaze
u obzir i drugi faktori: prestižnost posla, trenutna situacija ponudjača na tržištu, ciljevi pregovarača,
itd. Ponekad je bolje raditi bez dobitka nego ne raditi, ponekad je gubitak sa dobijanjem posla ispod
cene koštanja manji nego ne dobijanje posla, itd.
Još mnogo različitih obrazaca ponašanja, koji se nazivaju taktikama, možemo naći u literaturi. Još
više je naravno praktično upotrebljenih varijanti. Ostaje pitanje, koliko su različite taktike efikasne,
koliko se njima pomažemo u dostizanju postavljenih ciljeva. Na to pitanje nije moguće uopšteno
odgovoriti. Svakako važi da u pregovorima nije sve dozvoljeno. Zato je moguće razdeliti taktike na
poštene i manje poštene, odnosno nepoštene (kao što je npr. namerna upotreba pogrešnih podataka
za zavodjenje suprotne strane). Svakako, poznavanje taktika pomaže u odbrani od njihovih
rezultata, kada ih upotrebljava suprotna strana.
Upotreba taktika se povezuje sa problematikom etičnosti u pregovorima. Upotreba npr.
obmanjujućih manevara, igračkog ponašanja, ekstremnih zahteva, itd. su moralno dozvoljena ili ne?
Na to pitanje moraju da odgovore pregovarači sami sebi.
76
DRUGI DEO
POSLOVNI BONTON
ZLATNA PRAVILA POSLOVNOG PONAŠANJA
Osnovna vodilja lepog poslovnog ponašanja je promišljena briga za interese i osećaje drugih ljudi.
Drugim rečima, svojim rečima i delima moramo da pokažemo da se brinemo za čoveka, sa kojim
radimo, kao za same sebe. Svojim ponašanjem moramo da pokažemo da imamo čvrste lične
vrednosti, koje se baziraju na poštovanju drugih. Mnogo puta su potrebni trud i snažna volja da bi
mogli da prevazidjemo svoj prirodni nagon, koji nas podstiče na iskorišćenje čoveka u lošijem
položaju. Na taj način nećemo dobiti poštovanje drugih, već ćemo osnažiti samosvest i
samopoštovanje.
David Robinson, 1997, je u svojoj knjizi «O poslovnoj kulturi» zbio zlatna pravila poslovnog
ponašanja u skraćenici PMLIBT (Poštenje, Maniri, Ličnost, Izgled, Briga za druge, Taktičnost).
POŠTENJE
Stalno treba da budemo pošteni i iskreni. Svojim rečima i delima dokazujemo da smo pošteni,
iskreni i vredni poverenja. Zlatno pravilo lepog poslovnog ponašanja je da o našem poštenju ne sme
da bude nikakvog dvoumljenja, jer nedostatak poštenja se ne može nikako sakriti.
MANIRI
Su uzorci ponašanja koji, čoveku sa kojim radimo, govore da li da se pouzda u nas da ćemo se u
poslu sa njim ponašati ljubazno i pošteno. Ako pomisli da smo neotesani, sebični ili
nedisciplinovani naš odnos verovatno neće biti uspešan. Ako smo u rečima ili delovima rasistični ili
seksistički, ako pokažemo nelojalnost prema svom preduzeću ili saradnicima, naši maniri će biti
neprihvatljivi. Imati dobre manire znači treba nastupati pozitivno da bi se čovek, sa kojim radimo
dobro osećao.
LIČNOST
Naša ličnost je jednokratan doprinos, koji možemo da ponudimo preduzeću u kome radimo. Svojim
načinom ponašanja moramo da obezbedimo da naše pozitivne osobine budu primećene i cenjene.
Ne smemo sebi da dozvolimo da nas smatraju za društveno neprihvatljivog čoveka zbog premale
brige za druge, nepromišljenih i netaktičnih radnji i ili ne poštovanja formalnosti u poslovnom
životu.
IZGLED
Bez obzira što naš izgled nije naša najveća prednost, nikako nam ne sme biti na štetu. Ako želimo
da ostavimo i održimo dobar utisak na poslovne saradnike, treba da budemo uredni, da nosimo
adekvatnu odeću, da imamo dobro držanje i da se uopšte brinemo za dobro telesno zdravlje, pošto
su to sve značajni elementi. Svi se odazivamo, mada možda podsvesno, na izgled ljudi, sa kojima
radimo. Ne smemo da dozvolimo da nas izgled prevari.
BRIGA ZA DRUGE
77
Je osnovno načelo, koje je u pozadini celokupnog poslovnog bontona. Uspešni pregovarači često u
mislima odigravaju očekivani tok dogadjaja sa zamenjenim ulogama, pre nego što se stvarno
sastanu sa svojim suparnicima. Cilj takvog osećaja je jasan: da bismo se bez teškoća odazvali na
nove podstreke, kada se budu pojavili. Poslovni čovek koji je unapred zamislio moguće odgovoree
čoveka, s kojim treba da se sastane, da mu piše ili da se sa njim dogovori preko telefona, u trenutku
je spreman na preduzimanje mera, pri čemu pokazuje veću meru brižnosti i prijemčivosti.
TAKTIČNOST
Je poslednje, zbog toga ništa manje značajno, zlatno pravilo, neka vrsta čuvara, koji će nas odbraniti
od nepromišljenih reči i dela. Ljudi u poslovnom svetu odlično poznaju iskušenje da se neodložno
odazovu na provokaciju ili da iskoriste prividnu prednost, i kajanje, koje često dolazi nakon takvih
prenagljenih dela. Taktičnost ne znači na prihvatljiv način predstaviti neprijatne stvari, već detaljno
promišljanje o interesima drugih, pre nego što se odlučimo za najprihvatljiviji način izražavanja. U
tom zlatnom pravilu se skriva nagoveštaj da ćutimo kada se dvoumimo!
Eduard Osredečki, 1992, u svom delu „Poslovni bonton“ navodi čak jedanaest zapovesti
obrazovanog poslovnog čoveka:
Profesionalnost, poštenost, savladavanje samog sebe, disciplinovanost, tačnost, strpljivost,
umerenost, osećaj za humor, više ili manje jednako raspoloženje, dobro zdravlje i zadovoljavajuća
telesna kondicija.
Razni autori su pokušali da utvrde koje osobine su potrebne u poslovnom komuniciranju, neki
poznavaoci tog problema smatraju da ih već postoji sto.
Na web strani Društva Manger, 2001, bilo je objavljeno „Dvanaest načela slovenačkog
menadžerskog kodeksa“, koji veoma lepo pokazuju smernice lepog poslovnog ponašanja.
1. Sve svoje ciljeve ćemo usmeriti na neprestano povećavanje blagostanja, ne samo
zaposlenih, već svih, čiji materijalni položaj zavisi od rada našeg preduzeća.
2. Zauzimaćemo se za što veću slobodu u obezbedjivanju interesa preduzeća uz istovremeno
poštovanje interesa države i drugih zainteresovanih, kao i poštovanje dogovorenih „pravila
igre“. Obezbedjivanjem svojih interesa nećemo ograničavati ili gušiti interese
zainteresovanih i za poštovanje dogovorenih „pravila igre“. Obezbedjivanjem svojih
interesa nećemo ograničavati ili gušiti interese drugih.
3. Nastojaćemo da ostvarimo što korisniju ulogu preduzeća na tržištu.
4. Nastojaćemo da jačamo svoju sposobnost i osposobljenost za vodjenje. Zato ćemo se svaki
put upoznavati sa novostima i brinuti za svoje zdravlje.
5. Nastojaćemo da što bolje upoznamo potrebe korisnika, usmeravamo ka pozitivnim i
humanim ciljevima i što bolje zadovoljavamo konkurentnim cenama.
6. Zaposlene ćemo voditi tako da se razviju u samostalne i prijatne osobe, koje rade u
preduzeću, koji vodimo. Uzimaćemo u obzir da nema efikasnosti bez humanosti i da nema
humanosti bez efikasnosti.
78
7. Nastojaćemo da osiguramo interes vlasnika kapitala bez obzira na vrstu svojine. Njihov
interes ćemo uskladjivati sa interesima zaposlenih i drugim zainteresovanim.
8. Sa kupcima i dobavljačima ćemo ostvarivati partnerstvo, koje će se bazirati na
medjusobnom poverenju.
9. Prema konkurenciji ćemo biti lojalni, to znači da ćemo poštovati sve pravne propise,
poslovne običaje i poslovni moral, koji budu odredjivali „pravila igre“.
10. Članovi Udruženja Menadžer su medjusobno solidarni i medjusobno obezbedjuju pomoć i
podršku u obezbedjivanju i zaštiti prava i interesa, u skladu sa aktima postojeće
organizacije slovenačkih menadžera.
11. Svesni smo da smo sastavni deo javnosti, zato ćemo deo svog vremena nameniti i javnom
radu.
12. Zauzimaćemo se za okruženje, koje će čoveku i drugim živim bićima biti prijatno.
SUSRET SA RAZLIČITOŠĆU
U poslovnom svetu se srećemo sa različitošću kulture već u preduzeću i organizaciji, u kojoj
radimo, još uvek su vidljive razlike u kulturi, načinu življenja, mišljenju, i time i poslovnog
ponašanja u drugim državama. U našem odnosu prema različitosti, treba da budemo strpljivi i još
više, različitost treba da razumemo, shvatimo i primenimo sebi i drugima na korist.
Dr Mitja Tavčar, 2000, u svojoj knjizi „Etika menadžmenta“ je napisao sledeće:
„U društvu je sve povezano: vrednosti pojedinaca više ili manje utiču na preovladujuće vrednosti
društva, te vrednosti funkcionišu u suprotnom smeru i podstiču jednake ili slične vrednosti
pojedinaca. Stara izreka „Kada si u Rimu, ponašaj se kao Rimljani“ je univerzalan i uopšte
prihvaćen. To dobro znaju organizacije, koje rade u različitim zemljama i kulturama. Kultura
pojedinca, kultura grupe, kultura organizacije, kultura grane, kojoj pripada organizacija, kultura
okruženja ili zemlje su medjusobno povezane.
Predstavljanje i rukovanje
Imena i titule
Ime i prezime i titule su značajne vrednosti za svakoga, ko drži do sebe. Ime je naša najličnija oznaka.
Prezime govori, kojoj porodici, najosnovnijoj jedinici ljudskog društva pripadamo. Titule govore o našoj
obrazovanosti i o našem položaju.
Lično ili kršteno ime dosta upotrebljavamo skraćeno, smanjeno ili prilagodjeno. Magdalena može
da bude Magda i Lena, može Magdalenca i Lenčka, Megi i Lenka, i dr. Svako bira korišćenje svoga
imena sam, zato nam nije prijatno ako nas zovu drugačije. Ako se dvoumimo, pitajmo, takve stvari
ljudi rado govore.n
79
O prezimenima je manje dvoumljenja, ako odbacimo zabunu da li dama nakon venčanja još uvek
koristi svoje devojačko prezime. Tako će raditi ako njeno prezime poznaje već dosta ljudi, pogotovo
onih, koji su joj pomogli u uspešnosti, ličnom razvoju. Ako su dva prezimena previše nezgrapna,
sporazumom sa mužem može da odluči da samo sačuva devojačko prezime. Stoga ono, naposletku
tako dozvoljava zakon, prihvata i muž.
Svakako, uvek je na prvom mestu lično ili kršteno ime i zatim prezime: dakle Marija Dolenc i nikad
Dolenc Marija. Od tog pravila odstupaju u Madjarskoj i u nekim azijskim zemljama. Pre imena je
učtiva titula gospodjica ili gospodja, gospodin. Ustanovljava se načelo da „Gospodjica“ postane
„gospodja“ po punoletnosti i ne nakon venčanja, ukoliko ne želi drugačije. Ako se dvoumimo,
pitajmo.
Više pitanja nastaje kod akademskih i titula u vezi sa položajem. Ograničimo se na one, koje
upotrebljavamo skoro svaki dan. Na vrhu države, u diplomatiji i u crkvi važe posebna, mnogo gde
zapletena pravila.
Svako ima pravo na titulu, koju prima po završetku studija na fakultetu, i u pisanju taj naziv po
pravilu koristi. U govoru, svakako upotrebljavamo titulu „inženjer“, teže je sa „diplomiranim
ekonomistom“ ili „diplomiranim književnikom“, prihvaćeno je ono što je nosiocu zaista titula. Za
medicinara ustanovljeni „doktor“ ostaje, iako se ukršta sa titulom, koja pripada doktoru nauka. Više
akademske titule su svakako obavezne; upotrebljavamo uvek titulu, ime i prezime, dakle magistar
(skraćeno mr) + ime + prezime, doktor (skraćeno dr) + ime + prezime. Po pravilu, upotrebljavamo
najvišu titulu profesor (skraćeno prof.), eventualno još „vanredni“ ili „redovni“, „počasni“ ili
„zaslužni“, Kada je u pitanju osoba, koja je diplomirani inženjer mašinstva, zatim magistar
ekonomskih nauka i još doktor poslovnih nauka, naziv univerzitetskog profesora se dodaje.
Svakako, sam može da odluči da li da ga u preduzeću nazivaju samo „doktor + prezime“.
Kada napredujemo u službi, obilazimo razna radna područja. Dokle smo pripravnici, referenti i
slično, ostajemo kao gospodjica ili gospodja + prezime. Kada preuzmemo vodjenje više ljudi, titula
postaje bitna i upotrebljavamo je. Zbog praktičnosti, odlučujemo se za smisleno skraćivanje;
„gospodja načelnica dr Cvetnik“ skraćujemo u „gospodja načelnica“ ili „gospodja doktor“, ipak ne
„gospodja Cvetnik“. Maja Cvetnik treba da odluči, najbolje po savetu nadredjenih i u skladu sa
okolinom, da li je možda akademski naziv značajniji od položajnog.
Sa ženskim oblicima titula postoje teškoće. Akademski nazivi su u većini muškog pola, zato je
„gospodja doktor“ i „gospodja profesor“, ipak i „gospodjica magistar“. Sa položajnim nazivima je
lakše, upotrebljavamo direktorka, načelnice, vodjo, šefice i dr. Svakako bi bilo neprimereno ako bi
žena upotrebljavala akademski naziv muža „gospodja profesora“, „gospodja doktorova“.
Udata dama svakako nije „gospodja Jazbečeva“, već „gospodja Jazbec“, jer i njen suprug nije
„gospodin Jazbečin“ ili „Jazbečar“. (Mitja Tavčar, 1997)
David Robinson, 2003, navodi primer gospodje Madeleine Albright, bivšeg sekretara SAD, koju su
u uobičajeno pominjali u novinama kao gospodja Albright, iako ima doktorat Univerziteta u
Kolumbiji. Ona bi mogla da se predstavlja kao „Dr Albright“, kao njen prethodnik Henry Kissinger,
koga su navodili kao „Dr Kissinger“.
80
Oslovljavanje
Govoriti nekome na „ti“ se koristi izmedju rodjaka, prijatelja, poznanika. U službenim i poslovnim
odnosima za podstrek za prelazak na „ti“ daje nadredjeni, odnosno osoba koja ima prednost.
Osnovni ugladjen oblik u medjusobnom pozdravljanju je svakako „Vi“. Postoje porodice u kojima
deca govore na „Vi“ starijima, iz ljubavi i ako su sasvim bliska!
Kod nas, oslovljavanje sa „ti“je uobičajeno u društvu i medju prijateljima. Na „ti“ govore i školarci
i oni, koji su zajedno služili vojsku. Poznanici govore na „ti“, ako su se dogovorili. U službenim
odnosima, mnogi načelno odbijaju razgovor na „ti“, jer smatraju da kvari medjusobne odnose,
navodi na familijarnost, otežava održavanje discipline. Svakako razmislimo dva puta, pre nego što
odlučimo da umesto razgovora na „Vi“ predjemo na „ti“.
Razgovor na „ti“ po pravilu predlaže onaj, koji u razvrstavanju ima prednost. U službi je to, pre
svega, nadredjeni podredjenom, zatim dama gospodinu, na kraju stariji mladjemu. Izuzeci su retki i
rizični. Pre nego što predložimo razgovor na „ti“, pogledajmo okolinu očima drugoga, ocenimo ih
pomoću pameti i osećaja druge strane.
Srednje rešenje, koje prodire kod nas je razgovor na „Vi“ i upotreba ličnog imena: „Martin, da li
možete molim Vas da dodjete po dokumente?“
Lochet, 2003, piše: „Plus les sentiments sont sinceres, plus il ont besoin de politesse“ (Bolje je kada
su naša osećanja iskrena, više ljubaznosti im je potrebno).
Predstavljanje
Predstavljanje, upoznavanje
Upoznavanje ima posebno mesto u poslovnim kontaktima. Najbolje je da ljude, koji se medjusobno
ne poznaju, upozna neko treći. Pri tom pazimo da osobu sa nižim položajem predstavimo onome,
koji u poslovnom svetu ima viši položaj (menadžera sektora generalnom direktoru, referenta
menadžeru sektora, skladištera referentu, itd.). Kada zauzimamo jednaki ili približno jednak
položaj, mladjeg predstavljamo starijemu. Iako se doduše muške osobe prve predstavljaju ženskim
osobama poslovni običaji su drugačiji. U tom slučaju uvek važi hijerarhijsko načelo. Ako ženska
osoba ima niži položaj, bez obzira na starost, predstavljamo je prvo, npr. predsedniku Upravnog
odbora. Kada razlika u položaju nije od suštinskog značaja, upravljamo se prema uobičajenom
bontonu i mušku osobu predstavljamo ženskoj, odnosno devojku ili mladju žensku osobu starijoj.
Pri tome, osoba koju ljudi upoznaju, treba odvojeno da saopšti ime i prezime i po potrebi i funkciju
u preduzeću: «Gospodjica Marija Kovač, naša nova administratorka, i gospodin Ivan Novak,
generalni direktor.»
81
Kao pri pozdravljanju, tako i pri predstavljanju viši po položaju, odnosno stariji po godinama prvi
nudi ruku mladjemu. Kada istovremeno upoznajemo više ljudi, tada se zbog praktičnosti pri
predstavljanju ne treba rukovati, dovoljno je da novom poznaniku pogledamo u oči i malo se
naklonimo. Ponudjenu ruku čvrsto stisnemo, ipak ne toliko da pokažemo svu svoju telesnu moć. Pri
upoznavanju, sagovorniku ruku ne držimo predugo, isto tako ne tresimo je i slično.
Kada nema nikoga, ko bi upoznao neznance, ljudi se jedni drugima predstavljaju sami, kao što to
zahteva ugladjenost. Veoma je bitno da uvek zapamtimo ime, odnosno prezime sagovornika. Ako
nam pri predstavljanju promakne, brzo ćemo pogledati vizit kartu, nije greška ako sagovornika
ljubazno upitamo da nam još jednom saopšti svoje ime i prezime.
David Robinson (2003) je dao kratku anegdotu o dvema kandidatkinjama, koje su čekale na
razgovor u prijemnoj kancelariji. Ušla je veoma uredna dama, za koju kandidati nisu znali da li je
sekretarica, druga kandidatkinja ili menadžerski kadar, koja bi mogla da odluči o njihovoj sudbini.
Jedan kandidat se podigao, osmehnuo, pružio svoju ruku i rekao: «Moje ime je Harry Smith i čekam
na sastanak sa Lesli Stein.» Dama je odgovorila: «Ja sam Leslie. Samnom ćete imati intervju. Drago
mi je da sam Vas upoznala.» Odgovor na pitanje onome koji je dobio posao je očigledan, Harry
Smith, naravno.
82
Vizit karta
Vizit karta je lična karta poslovnog čoveka. Nosi osnovne informacije o vlasniku i o njegovom
preduzeću ili drugoj organizaciji: ime i prezime (ne prezime i ime!) sa eventualnim akademskim
titulama i nazivom delatnosti; naziv i možda zaštitni znak preduzeća, titula, telefon, telefaks, E-
mail. U medjunarodnom poslovanju su primerne dvojezične vizit karte, po jedan jezik na svakoj
strani.
Vizit karta je tanak kartončić belog ili polubelog kartona, uobičajeno sa mat površinom. Dužine je
od 75 do 100 milimetara, visine 45 do 60 milimetara, sve više se primenjuju formati kreditnih
kartica, ipak sa pravougaonim uglovima. U Francuskoj su formati odredjeni poštanskim
pravilnikom: 12 x 8 ili 15,5 x 11 ili 10,5 x 8 cm.
Vizit karta će biti zadržana. Slova treba da budu sitna, ipak razumljiva, zaštitni znak preduzeća
umereno velik; uobičajeno je da se odlučimo za jednobojan, crni tekst. Dosta u svetu koriste vizit
karte sa vlasnikovom manjom fotografijom u boji – toliku ili još manju, kao za lične dokumente.
Nema boljeg sredstva da nas ljudi zapamte.
Po pravilu dajemo vizit kartu onda kada se upoznamo sa drugom osobom, odnosno kada smo
predstavljeni. O tome da li ćemo domaćinu ponuditi svoju vizit kartu na početku sastanka treba
dobro da razmislimo, ipak treba da se odazovemo ako nam domaćin da svoju. Ako su preduzeća,
koje zastupate, obojici dobro poznata, bez obzira što se možda prvi put srećete, najbolje je da
razmenu vizit karti sačuvamo za kraj sastanka, kada razgovor teče o nastavku saradnje.
Ako je broj učesnika na sastanku veći, preporučljivo je da se vizit karte razmene nakon završenog
sastanka, učesnici sastanka znaju ko su sagovornici. Ipak praksa u poslovnom svetu pokazuje da
lakše zapamtimo osobu, pored koje sedimo pola sata, ako imamo njenu vizit kartu, zato gospodja
Košnik, (Revija Tajnica 2002/11), predlaže kompromis: «ako je manji poslovni sastanak, možemo
da damo vizit kartu i na početku, ipak samo pod uslovom da je ne pružamo preko stola, već je
dajemo u ruke i čoveka gledamo u oči.»
Ako domaćin ne poznaje naše preduzeće ili ako želimo da naglasimo svoju nadležnost, odnosno
položaj, uobičajeno je da ponudimo vizit kartu na početku sastanka. Razmena vizit karte prekida tok
sastanka, jer ljudi žele da ih pročitaju, zato kada se dvoumimo, bolje je da sa vizit kartama
sačekamo do kraja. Kada na sastanku učestvuje više ljudi (pet ili više), vizit karte ne delimo. U
takvom slučaju, domaćin ili organizator sastanka predstavlja učesnike ili svako po dolasku
saopštava svoje ime, prezime i funkciju.
Kada je širi sastanak i u njemu učestvuje više ljudi, koji se medjusobno ne poznaju, uobičajeno je
da predsedavajući na sednici spomene svakog govornika (ime, prezime, iz koje radne organizacije
dolazi), svakako se oni moraju prethodno diskretno prijaviti za reč. Ako nema nikoga, ko bi
govornika predstavio drugim učesnicima, on to radi sam tako što počne da govori: Ime i prezime i
iz kog preduzeća je. Takvo predstavljanje je uobičajeno na mnogoljudnim sastancima, na kojima ni
predsedavajući ne zna sve prisutne (Robinson, 2003).
83
Umetnost rukovanja
Rukovanje govori sve
Kao pozdrav ispružena ruka je dokaz miroljubivosti, nenapadnosti. Dokaz da u njoj nema mača ili
drugog oružja. U širem smislu je izraz naklonjenosti, veselja zbog sastanka ili poštovanja.
Gospodin, gospodja se rukuju ili ne rukuju. Stisak ruke nije borba ruku, kao i mlitavo posezanje za
dlanom. Rukujemo se na sastancima nakon dužeg vremena. Ruke stiskamo uz pozdrav na duže
vreme. Rukujemo se u znak zahvalnosti. Stiskom ruke zaključujemo dogovor, zapečaćujemo
obećanje. Sa kolegama, koleginicama na radnom mestu se rukujemo normalno ne svako jutro po
dolasku na posao i ne po svakom odlasku. Malo je smešan savet da šef ujutro svim zaposlenim
(podredjenim) pruži ruku. Uobičajeno je da stariji po godinama i višem položaju prvi pruža ruku.
Uglavnom je to istovremena radnja.
Le savoir vivre d'aujourdhui (2003) predlaže: «Čim smo predstavljeni, treba da se i pozdravimo.
Sledi blagi naklon glave i osmeh, ako se slučajno sretanje ne bi nastavilo. U suprotnom slučaju,
značajnija osoba prva nudi ruku i time uspostavlja odnos: Gospodine ili gospodjo, veoma me
raduje, ali i čast mi je da sam Vas upoznao. Prva osoba odgovara «raduje me» ili «sa poštovanjem».
Ljubljenje ruku danas nije više u upotrebi. Ako se dama rukuje u lokalu ili prostoriji treba
prethodno da skine rukavice, na ulici ih zadržava. Ako se dve osobe ne poznaju, jedna drugoj se
obraćaju samo sa gospodine, gospodjo, gospodjice.»
Drobilica ruku
Muškarci ponekad pokušavaju da pridobiju naklonjenost tako da nam pri rukovanju skoro zdrobe
ruku. To ne radimo, ne zaboravimo da je snažan stisak ruke, koji je kod muškaraca prihvatljiv, za
žene veoma bolan. Ruke nas bole nekoliko minuta nakon takvog sretanja, što je malo pripomoglo
prvom dobrom utisku.
Sačuvajte udaljenost
Svi imamo svoj lični prostor, koji nam je potreban oko nas da bi se osećali prijatno. To je
udaljenost, koju želimo da sačuvamo izmedju sebe i drugih ljudi. Kada nekoga prvi put sretnemo,
odlučujemo se za sigurnu, pristojnu razdaljinu, ne približavamo se više od 70 cm. Pazimo i na to da
će se ljudi brzo odmaknuti ili će ostati nakon rukovanja blizu nas. Pazimo na njihov govor tela,
približavamo se ako smatramo da je udaljenost prevelika, ili odmičemo ako osećamo da nam je
potrebno više prostora. Muškarci često prisvajaju posebna prava, svesno ili nedsvesno, kada su
predstavljeni ženskim osobama. Nećemo dobiti naklonjenost i dodatnih tačaka, ako posegnemo u
njeno lično područje, posebno ako je zgrabimo obema rukama. Ako sretnemo poslovnu partnerku,
koju već duže vreme znamo, sa njom se rukujemo sa poštovanjem i dajemo joj dovoljno ličnog
prostora, osim ako su prijatelji i ako je to oboma prijatno.
84
Pravilno rukovanje
Pravilno rukovanje je neposredno, čvrsto i prijatno. Neposredno je kada stegnemo ruku ispred sebe,
ne kroz telo ili sa strane tela. Čvrst stisak ruke znači da su ruke isprepletene (palcem i kažiprstom
obuhvatimo dlan čoveka, sa kojim se rukujemo) i jednom ili dva puta stisnemo dlan. Prijatan stisak
ruke stalno prati i osmeh i ljubazan pozdrav, kao npr. «Raduje me» ili «Drago mi je da Vas opet
vidim».
Ko je prvi?
Trgovačkim putnicima se savetuje da mogućem kupcu ne pružaju ruke prvi, jer može da dodje do
negativnog odgovora, što ljudima nepozvani neznanac oduzima prostor i vreme. U normalnom
poslovnom okruženju, kada dolazimo na primer na sastanak van kancelarije, pružamo ruku na
neposredan, prijatan način. Ako smo novi u grupi, ne počinjemo sa rukovanjem. Sa predstavljanjem
počinje najstarija osoba, zatim sve teče što prirodnije.
Rastanak
Otići bez pozdrava nije posebno kulturno, pre svega ne iz manje grupe, društva. Ako svi odlazimo
istovremeno, opraštanje je jednostavno, po pravilu zbrda zdola. Stisnemo ruku, kažemo neko
ljubaznu rečenicu: «Odmah smo se dogovorili. Bio je dobar sastanak.» ili «Prijatno je bilo, zar ne?»
i «Drago mi je što smo se sreli, srećan put kući!» ili «Ubrzo dodjite opet!» i slično. Možemo neke
prevideti, ipak ne treba da odemo dok se ne oprostimo od domaćina, onog ko nas je pozvao, vodje
sastanka. Pošto treba da se oprosti od svih, ima tako malo vremena. Ako sa njim želimo da
progovorimo nešto više, molimo ga za neki minut nakon što ostali odu ili nešto kasnije. Ne teramo
ga da izlazi napolje, ako je kasno, ako mu se spava, ako je umoran.
Ako prvi odemo iz manje grupe, prethodno treba to da nagovestimo: «Izvinite, već bih morao da
idem, jer imam drugu obavezu». Zatim ustajemo i pozdravljamo se od svih zajedno. Od okoline
zavisi da li se opraštamo od svakog posebno, jer to previše oduzima vreme. Svakako se opraštamo
od domaćina, onog koji nas je pozvao i slično.
Nečujno, tiho odlazimo iz veoma velikih grupa, jer nas niko neće posebno opaziti. A i tada, ako je
moguće, tražimo domaćina, govorimo neke ljubazne reči, zahvaljujemo se za poziv, opraštamo se i
neopaženo odlazimo.
85
Lična uredjenost
Odeća poslovnog čoveka
Poslovni čovek posvećuje veliku brigu ličnoj uredjenosti, iako to ne znači da treba da preteruje sa
drečavom elegancijom u oblačenju. Američka istraživanja, koja su obuhvatila 100 direktora
uglednih firmi su pokazala da 97% preduzeća ima svoja pisana ili usmena pravila oblačenja. Ljudi,
koji se primerno oblače u skladu sa okolinom, imaju veće mogućnosti za napredovanje. Čak 84%
ljudi odbija neprimereno obučene zainteresovane za posao; 92% direktora ne bi za pomoćnika
izabralo mladjeg saradnika, koji se ne oblači na primeren način.
Pouka je jednostavna: ako hoćemo da budemo uspešni i da napredujemo, oblačimo se onako kako
očekuje vrhovni menadžment. On je u pogledu oblačenja skoro bez izuzetka konzervativan. To je
verovatno u sivo ili plavo (izuzetno smedje) poslovno odelo, jednobojnu košulju, klasične cipele,
neizrazitu kravatu. Isto važi, više ili manje, za muškarce i za žene.
Ista odeća nije najprikladnija za sve prilike. Neke prilike traže svečanije, službeno oblačenje, druge
slobodnije. Finansijer, koji dolazi na proglašenje pobednika u teniskom turniru preduzeća u
besprekorom tamno plavom sitno prugastom odelu, beloj košulji i lakovanim cipelama, najčešće
preteruje u oblačenju (na engleskom «overdressed»). Novi šef prodaje koji dolazi da izveštava na
sednici Upravnog odbora u sportskim patikama, pantalonama i majici je mogao primerenije da se
obuče (on je «underdressed»). Glavni direktor, koji je pozvan kod mladjeg direktora marketinga na
popodnevni piknik, kafu ili čaj će se obući malo manje zategnuto. Kada taj isti direktor marketinga
sa ženom uzvraća posetu glavnom direktoru, on će se obući uzdržano i svečano. Tako se svi dobro
osećaju.
Poslovno odelo treba da bude uzdržano, čestito, ugledno odelo, koje je svima prijatno. I treba da
bude korisno, da omogućava efikasno obavljanje delatnosti. Zato treba da bude praktično i
izdržljivo, treba da sačuva dobar izgled i nakon celodnevne konferencije, nakon dugih sati u autu ili
avionu. Naposletku, odelo izražava poštenost i značajnost, pobudjuje na poverenje. Zato je
poslovno odelo konzervativno, kvalitetno i donekle skupo.
Osnovna pravila za muško poslovno oblačenje su jednostavna: primerena okruženju, delovi odela
treba da budu skladni i kvalitetni. Najnužnija garderoba poslovnog čoveka je skromna: dva odela,
jedan blejzer, samo šest odgovarajućih košulja, četiri do šest kravata, dva para primerenih cipela i
dva kaiša za pantalone. Takva garderoba obuhvata osetno više, ako je moguće neke delove
kombinovati, složimo je u srednje veliki kofer.
Količina odela je manje značajna u odnosu na kvalitet. Na prvom mestu je kvalitet materijala. Za
odelo je najbolja čista vuna ili vuna sa manjom primesom veštačkih vlakana. Materijal za košulje je
batist ili puplin, veštačka vlakna slabo upijaju vlagu. Dobar materijal malo omekšava i ne rasteže se,
zato odela dugo održe oblik. Bitna su podrobnost izrade i pomoćni materijali, naročito konac.
Najbolja košulja je neupotrebljiva, ako je rastegljena po šavovima. Kravate treba da budu svilene,
nogavice od mešavine pamuka, vune i sintetike, cipele su u celini od prave kože.
86
Štedljivost u oblačenju nema svrhe. Odlično odelo i kvalitetne cipele uostalom koštaju dva puta više
nego prosečne, nosimo ih samo dva puta i svi će ih svaki put videti kao nove, dok je pogrešno odelo
iznošeno već za nekoliko dana.
Osnova garderobe je uobičajeno poslovno odelo. Za svečane prilike, etika propisuje svečano
oblačenje, tamno odelo, jutarnje svečano odelo (engl. Cutaway ili Morning Dress), večernje odelo,
smoking i dr. Obezbedićemo ih ako živimo u okruženju gde su česte svečani društveni dogadjaji. U
nedostatku, na primer na putovanju, dobijamo ih za malo novca u radnjama koje iznajmljuju odela.
Muško poslovno odelo (Robinson, 2003) je najčešće tamno sivo ili mornarsko plavo, eventualno sa
slabim crtama. Košulja je jednobojna, bela ili svetlo plava. Kravata je elegantna. Tamne cipele
obuvamo i tokom leta. Cipele i kaiš su uskladjeni, često crni, i tamno smedji su prihvatljivi (iako su
manje formalni).
Blejzer (veoma omiljen u Evropi): Mornarsko plavi blejzer (dugmići boje meda se smatraju
kičastim, uglavnom ih izbegavamo) i sive pantalone (tokom celog leta). Sivo-bele pantalone ili
pantalone od kariranog škotskog materijala su prihvatljive leti. Košulja može da bude u svakoj boji,
sa šarom ili jednobojna. Kravata je neobavezna. Cipele su lagane, bez pertli ili od kože u stilu
mokasina sa kožnim pertlama i niskim djonom; nogavice moraju da budu crne, osim leti.
Dodaci muškom oblačenju
Dodaci muškom oblačenju imaju istu ulogu kao začini u hrani i kao šminka kod izgleda poslovne
žene. Bitna je kravata, treba da bude što manje nakita, novčanik, rokovnik i kaiš treba da budu
kvalitetni.
Za većinu poslovnih ljudi, kravata je nevolja, posebno kad je vrućina, ipak je nose, jer znaju da je
nepogrešivi deo poslovnog odela. Svakako da treba da bude svilena; najboljeg kvaliteta, jefine
kravate se rastežu i omekšavaju. Standardna dužina je 132 do 142 cm, širina 9,5 do 10,5
centimetara, lepo zavezana se proteže do sredine kaiša pantalona, zadnji deo ostaje sakriven iza
prednjeg; mišljenja o čvorovima kravata su različita. Boje i uzorci kravata treba da budu uzdržani.
Kravata treba uvek da bude tamnija od sakoa i treba da se po boji uskladi sa njim. Preovladjuju
sitne, ne previše očigledne šare ili dijagonalne crte (u smeru od desnog boka ka levom ramenu).
Nakit i poslovni muškarci uglavnom ne idu zajedno. Izuzetak je venčani prsten i eventualno vrlo
uzdržane manžetne.
Sat je jednostavan, tanak, od uglednih firmi sa kvalitetnim kožnim kaišem.
Novčanik treba da bude što tanji, od najbolje kože; ne zaboravimo na praktičnu uredjenost za
dokumente, čekove, kartice, novac. Slično važi i za džepni rokovnik; tu spadaju i vizit karte.
Poslovne torbe su kožne ili od plastike i metala. Kod oba nam je potreban kvalitet i tamna boja.
Olovka, koju nose sa sobom, naliv pero, hemijska olovka je zaista kvalitetna. U zimskom periodu, u
dodatak spadaju i kožne rukavice od tanke kvalitetne kože i možda jednostavan svileni šal; kišobran
treba da bude crn i da ima jednostavnu dršku. Maramice treba da budu bezuslovno bele, od platna
ili pamučne tkanine, lepo oslikane.
87
Odelo poslovne žene
U ženskom svetu, kreativno biranje odeće je nepogrešivi element očaranosti, ženstvenosti,

elegancije. U Americi je uticajan smer, koji utiče da žensko poslovno odelo bude strogo,
jednostavno i vrlo slično muškom. Bluze treba da budu jednostavne, u oblačenju je vodeća košulja i
klasični kostim; jednostavni su i mantili, šeširi i modni dodaci. Cipele su salonke. Najprimerenija je
poslovna akt tašna. Frizura je kratka i jednostavna. Na poslovnu žensku modu utiču i istraživanja,
koja proveravaju kakva moda je najprihvatljivija za muškarce i za žene.
U Evropi preovladjuje liberalniji pristup. Damsko poslovno odelo je uostalom jednostavno, ipak
raznoliko. Izbegava modne ćudi i elemente, koji su doduše očaravajući, ali za poslovnu upotrebu
nepraktični, kao i preterano isticanje oblina i nepokrivanje kože.
Rezultati su slični kao i kod muškog oblačenja. Na prvom mestu je kvalitet materijala i izrade; na
drugom je neutralnost, prihvatljiva za većinu ljudi u poslovnom okruženju; na trećem je praktičnost
i na četvrtom je umirujuća elegancija.
Sve što važi za poslovne žene, važi i za žene i životne saputnice poslovnih ljudi, kada su zajedno na
poslovnim društvenim priredbama.
Žensko poslovno odelo (Robinson, 2003): Žene nose ženski kostim (kostim sa pantalonama je
prihvatljiv), ili suknju i kaput sa svečanom bluzom, ili komplet, koji je sastavljen od pletenog
kaputića i bluze od finog pletiva sa kratkim rukavima (često u upotrebi, kada su spoljašnje
temperature veoma visoke, jer je tada u zgradama klimatsko hladjenje). Nakit je skroman.
Dodaci ženskog oblačenja
Ženski dodaci treba da budu brižljivo odabrani, skladni i kvalitetni, ipak se ne upravljaju prema
modnim krajnostima. Poslovne žene nose kvalitetan, elegantan nakit. Za posao koriste vrlo malo:
dobar, elegantan, jednostavan sat; lep prsten i možda i jednostavan prsten sa manjim dragim
kamenom za desnu ruku; diskretnu i sitnu, elegantnu ogrlicu sa visuljkom. Može da nosi i ukusan
broš, ipak ne na svakom odelu, kao i lepu, usku, elegantnu narukvicu. Na svečanim društvenim
dogadjajima ima nešto više nakita.
Kvalitet, elegancija i diskretnost su pravila i za sve druge dodatke: za naočare, olovke, maramu,
rukavice, kaiš na odelu, kišobran i dr.
Poslovni dokumenti se ne stavljaju u damsku torbicu, torbica postaje naduta i razvučena. Lepa
damska torbica treba da bude pre manja nego veća, od bolje kože, sa uzdržanim ručkama i
zatvaračima. Dokumenti, olovke, sitne šare, kalkulator, druge naočare i dr. spadaju u poslovni
kofer. On je onakav kao što ga koriste muškarci, zbog formata dokumenata ne treba da bude manji,
ali može da bude tanji.
88
Oblačenje za posebne poslovne dogadjaje
Na svečanim dogadjajima, na značajnim javnim sednicama, konferencijama i dr. možemo da

nosimo dnevno odelo do 17 časova, svečanije odelo biramo za značajnije svečane dogadjaje. Takvo
odelo je najčešće jednobojno (bolje je tamnije nego svetlije), može da ima i sitne crte (pencil
stripes).
Večernje odelo oblačimo nakon 18 časova za sve bolje književne večeri, za pozorište, koncerte i
bolje restorane. Na posebnim dogadjajima kao što su razni prijemi, svečani koncerti, svečane večeri
na brodu, premijere u operi i slično, možemo da se pokažemo bilo u dvodelnom tamno plavom ili
zagasito crnom večernjem odelu bilo u smokingu. Smoking je po običaju tamno plav, tamno siv i
zagasito crn. Čine ga sako (po pravilu sa šal-okovratnikom), koji se zakopčava jednom ili dva puta,
i pantalone iste boje i bez manžetni. Pod jednovrsnim kaputom se nosi i prsluk. Košulja za smoking
je bela, od bolje tkanine ili svile, jednostavna ili sa naborima. Dinner jacket je tropska varijanta
smokinga: kaput je svetao, bele ili boje slonove kosti, od lakog materijala, pantalone su tamne.
Najčešće se nose na letnjim plesovima, zabavama na brodovima i manje službenim društvenim
svečanostima. Frak nosimo na izuzetnim svečanostima, najčešće na protokolarnim dogadjajima. Uz
frak idu i odlikovanja. U novije vreme ga sve više zamenjuje manje formalni smoking.
Kako da izbegnemo greške? Ne treba da se stidimo, ako za svečane večernje dogadjaje obučemo
tamno odelo. Svejedno je moguće da odemo negde u smokingu, a svi drugi su obučeni u dnevna ili
u najboljem slučaju bolja odela. Zato učtiv domaćin treba da na pozivu za službenu svečanost ili
slični susret pod glavnim tekstom ili na drugoj strani da doda kakvo odelo je potrebno, dnevno,
svečanije, večernje itd. Ako takav tekst nije na pozivu ne dvoumimo se kako ćemo se obući, nije ni
greška ako o tome pitamo domaćina. Kada nas pozove neki stranac, treba da pročitamo dodati tekst
na pozivu Cravatte noire (fr.), Cravatta nera (it.) ili Black tie (engl.); to znači da nas mole da
dodjemo u smokingu (dinner jacket, tuxedo) sa crnom leptir mašnom ili u večernjem odelu. Ženske
osobe koje su pozvane će u tom slučaju nositi večernju toaletu ili dugo jednobojnu suknju sa
večernjom bluzom. Dodaci Cravatte blanche, Cravatta bianca ili White tie znače da treba da se
obučemo u frak ili ako protokol dopušta u smoking sa belom leptir mašnom. Ako se poslovni ljudi
nadju u najrazličitijim društvenim situacijama, mala je verovatnoća da će se obući u frak. Ako nam
se to dogodi, ne brinimo, možemo ga pozajmiti u specijalizovanim modnim buticima.
Poslovni sastanci
Dvoje ili više ljudi, koji se dogovaraju o poslovima, je već poslovni sastanak. Mnogi takvi sastanci
su neformalni i njihov cilj je da se razmisli o nekom problemu ili dogadjaju. Formalni sastanci se
pozivaju sa odredjenom namenom i dnevnim redom.
89
Bilo da su sastanci formalni ili neformalni, svi poslovni sastanci su uspešniji ako se prisutni drže
nekih jasnih pravila u pogledu postupaka i bontona. Mnogi sastanci su predugi, ne teku po dnevnom
redu ili su nezaključivi, jer jedan ili više prisutnih ne poštuje ta pravila. Sastanak je dogovoreni
susret grupe ljudi, uobičajeno veće, na kojem se raspravlja, dogovara i zaključuje.
Neformalni sastanci
Oni mogu da budu unapred dogovoreni iil bez pripreme. Za organizovanje i vodjenje unapred
dogovorenih sastanaka poznajemo sedam zlatnih pravila (Robinson, 1997):
1. Pozivač je po položaju najviši od svih učesnika sastanka ili ima najveći autoritet (na primer,
kupac saziva sastanak sa dobavljačem). Ako su svi učesnici na jednakom položaju, sastanak
saziva onaj, koji ima najneposredniji i najveći interes u poslu, o kome će govoriti. Osoba na
nižem položaju ne sme da saziva sastanke sa onima na višem položaju, to radi njen šef.
2. Pozivač odredjuje mesto i vreme sastanka, ipak se uvek savetuje sa drugim saradnicima,
ako im vreme i mesto odgovara, pri čemu poštuje nužnost zadatka, koji je predmet
sastanka.
3. Pozivač navodi cilj i vreme trajanja sastanka i ako su potrebne pripreme na temu sastanka.
Recimo: «Molim Vas, pregledajte analize prodajnih cifri za poslednji kvartal».
4. Svi učesnici sastanka moraju da dodju tačno u dogovoreno vreme. Kašnjenje nije učtivo,
već znači da traći vreme i novac ostalih prisutnih. Ako zakasnimo, ne dokazujemo da smo
značajni i zaposleni, već da smo loše organizovani.
5. Pozivač mora da pripremi sastanak tako kratak i efikasan, koliko je moguće. Ako je
sastanak sazvan sa ciljem da se prenesu uputstva ili odluke, uglavnom govori pozivač. Ako
je njegov cilj rasprava o problemu ili dogadjaju, učestvuju svi pozvani, pozivač na kraju
jasno saopštava koje će se mere preduzeti. Zadaci, kao što su sledeći koraci, o kojima je
moguće da se govori oči u oči, obradjujemo nakon završenog sastanka.
6. Zapisnik o glavnim odlukama i dogovorenim merama piše po običaju najniži po položaju,
koji time skuplja tačke. Zapisnik treba pripremiti što brže, po mogućstvu za 48 sati. Ako su
u pitanju bitni zadaci, njegov primerak treba da odobri pozivač, zatim ga razmnožavamo i
delimo svima, koji su bili prisutni na sastanku.
7. Nakon sastanka, nužno je o njegovoj sadržini obavestiti sve one, kojih se dnevni red tiče.
To možemo da uradimo pomoću cirkularnog pisma, elektronske pošte ili usmeno, ako se na
sastanku tako dogovorimo. Dogovaramo se sa svima, koji moraju da budu upoznati sa
zaključcima sastanka. Veliki broj poslovnih problema proizlazi neposredno iz činjenice da
službenici uopšte ne znaju za promene smernica ili prioritetnim zadacima, koje je šačica
ljudi odlučila na neformalnom sastanku.
Sastanke bez pripreme često saziva šef sa nekim svojim službenicima ili menadžer na visokom
položaju sa svojim saradnicima. Takvi sastanci skoro uvek pomute rad drugih ljudi i često su loše
90
pripremljeni i nezaključivi. Ako sazivamo improvizovan sastanak, pitamo se još koliko ljudi treba
da pozovemo, ako je potrebno da se taj posao zaista nužno reši ili radje da sačekamo i sazovemo
formalan sastanak.
Sastanci bez posebne pripreme su po običaju najmanje formalni. Možemo ih sazivati da se na kraju
teškog dana malo oslobodimo ili da svako kaže svoje nove ideje. Ako je predmet sastanka, na
primer, pitanje i preraspodeli rada zbog zastoja u proizvodnji, sa tim će verovatno biti upoznati svi
prisutni, zato je sastanak jednostavan i usmeren na dela. Uvek uzimamo u obzir zlatna pravila za
unapred dogovorene sastanke, jer se i improvizovan sastanak može pokazati značajnim, kao što smo
od početka predvidjali.
Formalni sastanci
Cilj poslovnog sastanka je podredjen cilju preduzeća (organizacije) ili rada preduzeća. Na njega
utiču i posebni, interesni ciljevi učesnika. Sastanak je privremena, ciljno prikupljena grupa
pojedinaca, koje ujedinjuju zajednički interesi.
Sastanci mogu da budu informativni i uredjivački. Cilj informativnog sastanka je, pre svega,
prenošenje informacija učesnicima. Cilj uredjivačkog sastanka je stvaranje ideja, uredjivanje
zadataka i pregovaranja, stvaranje zajedničkih smernica.
Ciljevi informativnih sastanaka su (Tavčar, 1995):
• Upoznavanje sa novim smernicama, postupcima, metodama, uredjenošću organizacije,
predstavljanje proizvoda, ideja, predloga;
• Upoznavanje sa tokom planova, podviga, projekata, izveštajima o funkcionisanju
drugih jedinica, radnih grupa itd.;
• Uskladjivanje zadataka radnih grupa, jedinica organizacije, itd.;
• Upoznavanje sa novim i posebnim znanjima te veštinama – seminarima,
savetovanjima.
Ciljevi uredjivačkih sastanaka su:
• Definisanje i analiziranje zadataka – prednosti i nedostaci, izazovi i opasnosti;
• Stvaranje zajedničkih usmerenja koncepata, pravila rada, mogućih rešenja za
uredjivanje zadataka, podelu posla i stvaranje novih mogućnosti, smernica, pristupa;
• Uskladjivanje stanovišta, savladjivanje suprotnosti, pregovaranja, prihvatanje
zajedničkih odluka.
Za uredjivačke sastanke, najprimereniji broj osoba je od 3 do 7, najviše 11 do 13 osoba, za
informativne i više od deset ljudi. Na manjim sastancima, učesnici aktivnije učestvuju i lakše
prihvataju dogovore i zaključke. Sastanak je efikasniji ako se lične karakteristike učesnika
dopunjuju i ako učestvuje što manje teških učesnika. Sastanci u preduzeću su urodjeniji, ipak manje
91
neometani. Zahtevniji i produbljeni sastanci su efikasniji izvan preduzeća. Prostor za sastanak treba
da bude miran, adekvatno osvetljen, zagrevan ili hladjen, bez promaje, dovoljno akustičan. Sedišta
treba da budu ergonomski pravilna, ne raskošna, na kraju nas ubrzo počinje da nas boli kičma.
Stolovi su nužni da bi učesnici mogili da koriste materijal i da pišu. Za vodju, ako ne sedi za istim
stolom, treba da bude pripremljen jednostavan sto na istom nivou, kao što je kod učesnika ili nižem
(amfiteatarsko uredjenje prostora). Govornice odvajaju vodju od učesnika.
Uobičajeno pomoćno sredstvo je grafoskop. Česta je tabla (bela ili crna) i flip chart sa listama za
pisanje. Video projektori, povezani sa računarom su danas skoro obavezni deo opreme. Za velike
prostore je nažalost neizbežno ozvučenje. Za sastanke na više jezika, potrebna je mrežna oprema za
simultano prevodjenje i naravno dvoje skupih prevodioca. Bolje je da se odlučimo za upotrebu
jednog ili dva svetska jezika. Bitno je, kako izgledaju sanitarije, prostor za pušače, jednostavna
osveženja, parkinzi, telekomunikacije, administrativna potpora.
Treba da razmislimo i o rasporedu učesnika. Učesnici se najlakše sporazumevaju ako sede rame uz
rame ili jedan naspram drugog. Ako želimo da postignemo suprotan efekat ili želimo da ih
razdvojimo, stavićemo da sede na istoj strani stola ili dijagonalno. Položaj vodje na dužoj strani
stola je često značajan za participativno vodjenje, na užoj stranici za direktivno vodjenje. Na
saradjujućim, uredjivačkim sastancima učesnici sede po običaju oko okruglog ili pravougaonog
stola. Na pregovaračkim sastancima, učesnici obeju strana su na suprotnim stranama stola. Na
većim sastancima (od 10 do 30 osoba), učesnici sede bilo uzduž spoljašnje strane stola u obliku
potkovice, bilo za stolovima, koji su rasporedjeni ukoso, kao riblja kost.
Na efikasan poslovni sastanak se pripremaju svi učesnici. Pripreme usmerava vodja sastanka,
organizovanje zahtevnijih sastanaka obavlja sekretar, odnosno sekretarica sastanka. Sastanak je
malo efikasan, ako učesnici na njemu obavljaju zadatke. Bolje je da se dogovore o zadacima i da ih
do narednog sastanka ispune i o tome izveste. Sastanak će biti, pre svega, stvaranje i uskladjivanje
ideja.
Na kraju priprema, vodja još jednom proverava najznačajnije:
• Namere i ciljevi: šta želimo da postignemo sastankom?
• Učesnici: da li su pozvani oni, koji imaju moć odlučivanja; oni, koji će se za zadatak
zauzeti; oni, koji će biti obavešteni?
• Vreme i trajanje: da li je termin sastanka dobro izabran, da li je predvidjena dužina
sastanka odgovarajuća?
• Program: da li je sadržaj pravilan – da li su učesnici učestvovali u stvaranju programa –
ko priprema materijal, ko će ih uručiti?
• Prostor i oprema: da li je prostor adekvatan – da li je uredjenost u prostoru
odgovarajuće i oprema pripremljena – šta je sa udobnošću i neometanošću učesnika?
• Uloge: podela posla izmedju vodje i sekretarice – uloge i zadaci drugih učesnika,
izveštača, moderatora?
92
• Ocenjivanje: koja su merila za ocenjivanje sastanka – kako će rezultati uticati na

poboljšavanje budućih?
Tok dobrog sastanka
Sastanak obuhvata:
• Otvorenost: vodja učesnika upoznaje sa sadržajem sastanka i definiše način rada.
• Podsticanje rasprave: vodja podstiče više umereno sporazumevanje.
• Usmeravanje rasprave: vodja usmerava, vodi sastanak u pravom smeru.
• Savladavanje teškoća: na svakom dobrom sastanku se ukrštaju interesi.
• Kraj sastanka: dogovori, zaključci, planovi su rezultati sastanka.
Na informativnim sastancima je težište na stvaranju i usmeravanju sastanka, a na uredjivačkim
sastancima težišta su podsticanje rasprave i savladavanje teškoća.
Nakon sastanka se treba pobrinuti za izradu zaključaka: najbolji sastanak je bez vrednosti, ako
učesnici ne utvrde dogovore primljene na njemu – to se dešava najčešće zbog toga što zaboravljaju
na dogovore i posebno na detaljan sadržaj zaključaka sastanka.
Ocenjivanje uspešnosti sastanka je uslov za poboljšanje. Vodja ga obavlja sam za sebe, ocenjivanje
može da izvrši neutralan posmatrač, mogu ga oceniti učesnici. Ocenjivanje može da obavi vodja
sastanka u više ili manje strukturiranom razgovoru sa učesnicima, te može da upotrebi i upitnik.
Poslovni nastupi i prezentacije
Nastup je javni prikaz mnjenja i stanovišta pred publikom. Prezentacija je poslovni nastup pred
velikom grupom učesnika. Cilj nastupa je podredjen cilju preduzeća, odnosno organizacije,
interesima vodje i interesima učesnika nastupa. Informativni nastupi upoznaju učesnike, uticajni
pokušavaju da utiču na njih. Efikasno nastupanje je bitno za ličnu uspešnost poslovnih ljudi,
direktora, stručnjaka.
Proces predstavljanja obuhvata ulazak (predstavljanje, pozdravni govor, opis ciljeva, sadržine i
toka), zatim suštinu predstavljanja i zaključak predstavljanja.
Publika je po običaju naklonjena govorniku. Izuzetak su duge prezentacije, na kojima poslednji
govornici učesnicima već prisednu.
Učtivost nalaže da se govornik predstavi. To često već uradi vodja prezentacije, koji o govorniku
govori nešto laskavo. Više puta se govornik sam predstavlja. Ograničava se na osnovne podatke,
neki upotrebljavaju biografiju. Nakon toga ukratko predstavlja sadržinu i glavne elemente.
Kod svečanijih dogadjaja je upriličen pozdravni govor, u kome je prvo pomenuta najbolja ličnost
(gospodine ministre ...), učesnici se obuhvataju zajedno (poštovani gosti, kolege ...).
93
O uspešnosti prezentacije odlučuju učesnici. Govornik se od prvog trenutka trudi da pridobije

njihovu pažnju i naklonjenost: umesto «ja» i «vi» govori «mi», da istaknje zajedničke interese i
uskladjuje vodjenje sa pripremljenošću učesnika. Tako ih možda na početku podstiče na
učestvovanje pitanjem, iako retoričnim. Najbolji put vodi preko njihovih ličnih i zajedničkih
interesa – zanima ih ono, što im je od koristi. Početak prezentacije ne traje predugo.
Cilj predstavljanja obuhvata više ciljeva, koji obradjuju odredjene teme u sadržaju prezentacije.
Zato treba na početku stvaranja da pruži širu lepezu tema, a zatim ih rešavati. Sadržinski plan,
dakle, sadrži pod osnovnom temom više delimičnih tema, pod svakom od njih sadržajne sklopove
(tvrdjenja, dokaze, informacije), koje obuhvata predstavljanje.
Sadržina je tesno povezana sa stilom nastupanja; svaka prezentacija je nekako drugačija, iako je s
vremenom nastalo nekoliko osnovnih pristupa, kojima se dosta služe vodje i govornici.
Nastup je predstava: nije govorno komuniciranje, čitanje izveštaja (to mogu učesnici sami da
pročitaju), već govorno, negovorno i komuniciranje bez reči. Način govora, kretanje u prostoru,
lična uredjenost i izgled, vreme i okruženje i dr. spadaju u sadržinu prezentacije u odnosu na
saopštavanje reči.
Formalizovano (uredjeno, službeno) predstavljanje više odgovara većoj publici i stvarnijim,
značajnijim, složenijim sadržinama – neformalizovana (slobodna) je za manje grupe i za sve
sadržine, koje su im blizu. Sve u svemu, bitan je vremenski period predstavljanja. Vreme je po
pravilu ograničeno.
Publika shvata govornika kao celinu: reči i glas, izgled i ponašanje. Bitni su svi elementi celine. Na
reči same po sebi otpada 7 procenata saopštenja. Na glas 38 procenata, na izgled i ponašanje 55
procenata. Dobar govornik stoji pred publikom čvrsto i uravnoteženo. S obema nogama na zemlji.
Uspravan je i ispravljen, nije nervno napet i nije nemaran, usredsredjen je na prezentaciju i na
publiku. Pred velikim grupama, govornik najčešće stoji, pred manjim može da sedi da im ne bi
govorio sa visine.
Govorna predstavljanja je teže slediti nego pisani materijal. Zato učesnici dobijaju kratke teze sa
sadržajem i naravno preglednu pozivnicu. U ograničenom periodu nije moguće predstaviti
zahtevniju sadržinu u celini. Pošto učesnici dobijaju iscrpne materijale, predavanje ograničavamo
na rezultate i zaključke.
Poštovanje vremenskog rasporeda je značajno kao i obimnost predstavljanja. U stisci sa vremenom,
govornik neprimetno pruža delove sadržine, usredsredjuje se na najznačajnije. Nastup će biti
bezuslovno završen u dogovoreno vreme, bolje je i ranije. Učesnici gube naklonost zbog
odugovlačenja u odnosu na bilo šta drugo.
Pravovremeni zaključak obuhvata rezime sadržine i formirane zaključke. O uspešnosti prezentacije
govori ponašanje učesnika, kojima je govornik po volji, sve dok ne odu.
U dvorani će govornik biti bolji izmedju slušalaca. Govornica doduše olakšava upotrebu skripti,
ipak je pregrada od publike. U sobi za konferencije, govornik za stolom je ili na čelu, u sredini, ili
drugde. Može da sedi ili stoji, ako mu ne smeta da je uzvišen iznad slušaoca. Jednostavno rečeno,
govornik je na uzvišenom ili na nižem mestu (amfiteatar).
94
Osvetljenost je najčešće kompromis. Prejaka smeta projekciji, ipak nije dovoljna da bi učesnici
videli govornika, da bi pisali i čitali. Čujnost je veoma značajna. Prirodna je bolja od najboljeg
ozvučenja. Najbolju prezentaciju kvare smetnje, koje pogadjaju udobnost publike, vidljivost i
čujnost. Temperatura treba da bude sobna, provetravanje dovoljno, ipak bez promaje. Za pušenje su
pauze. Pepeljare svakako ne spadaju u prostor za prezentacije. Učesnici treba da isključe mobilne
telefone ili da ih ostave napolju. Telefoniranje ne spada u predstavljanje.
Kultura telefonske komunikacije

Naročitosti i karakteristike
Zbog prikladnosti, telefoniranje je za najčešća zamena za lične kontakte i za pisano

sporazumevanje.
Prednosti telefoniranja su očigledne:
• Vanredno korišćenje i brzo uspostavljanje kontakata,
• Telefonski razgovori su po pravilu jeftiniji od ličnih.
• Telefonski razgovor je ličniji u odnosu na pisano komuniciranje.
Nedostaci telefoniranja su manje očigledni, ali ništa manje osetljivi:
• Telefoniranje je poslovni razgovor sa zavezanim očima; zlo je svaka polovična
informacija iz neverbalnog sporazumevanja.
• Ocenjivati sagovornika i uživeti se u njega je teže bez neverbalnog sporayumevanja.
• Telefoniranje otvara put nepozvanom sagovorniku i pozivom u pogrešno vreme.
• Za telefonskim razgovorom ne ostaje nikakav zapis; uprkos svim zakonima sagovornik
nikad nije siguran da li ga sluša neko drugi.
Proces telefonskog razgovora
Biranje vremenja je delikatnije kod neposrednih razgovora, zbog nepoznatog okruženja pozvane
osobe. Pri tome, pomaže pregledno prikupljanje podataka. Neadekvatno vreme je uopšte onda kada
sagovornik počinje svoj radni rad, u vremenu odmora za ručak, na kraju radnog vremena, na kraju
radne nedelje. Poslovni pozivi sagovorniku na kuću su prikladni ako pozvani izričito dozvoli i u
zaista nužnim slučajevima. Ipak nije zgodno ujutro, pre dnevnika na televiziji, u subotu uveče i u
nedelju ujutro. Pre poziva na velikim udaljenostima najpre treba da razmislimo koliko je sada sati
kod sagovornika. Pripremanje sadržine obuhvata plan razgovora i informacije za njega (imena,
brojevi, titule). Prilikom pozivanja treba da imamo pri ruci rokovnik i pribor za pisanje (notes,
olovku).
95
Ako se javlja telefonska sekretarica: budimo kratki i jasni: predstavimo se (ime, firma, telefon);
recimo zašto zovemo, predložimo akciju (opet ćemo zvati, molim za odgovor itd.). Treba da
govorimo polako i razgovetno. Sledi odazivanje. Ako se javlja sekretarica, treba da se predstavimo i
pozdravimo; pitamo za pozvanog. Na pitanje zašto ga zovemo, objasnićemo ili ćemo reći da bi
radije da govorimo sa pozvanim. Ako sekretarica kaže da nema pozvanog ili da nije zauzet,
rećićemo da ćemo opet zvati i molimo da nas pozovu i ostavimo kratku poruku. Treba da negujemo
odnose sa sekretaricama, jer su ponekad prepreka ka pozvanoj osobi.
Sagovornika ćemo pozdraviti i predstavićemo se polako, kratko i jasno. Rećićemo ime i prezime,
naziv firme, ako treba i područje rada i mesto. Proverićemo da li je pravo vreme za razgovor,
možemo se dogovoriti za drugi termin. Rećićemo koliko nam je vremena potrebno i o čemu želimo
da govorimo, te proveravamo da li je sadržina prihvatljiva za sagovornika.
Kada primimo poziv, predstavljamo se. Ako je poziv prenela sekretarica, rećićemo samo ime i
prezime i dodaćemo kratak pozdrav. Ljubazno ćemo utvrditi zbog čega zove i razgovaraćemo ili
ćemo se dogovoriti za kasniji razgovor.
Za saopštavanje preko telefona imamo samo svoj glas i ništa drugo, zato treba da pazimo na reči i
izgovor. Upotrebićemo aktivan pristup, govorićemo polako i razgovetno, ljubazno uz osmeh. Pošto
ne vidimo sagovornika, više obraćamo pažnju na odgovore. Ako se dvoumimo, pojasnićemo sa
pristojnim pitanjem. Nećemo govoriti o poverljivim stvarima, nećemo prenositi brojne podatke.
Telefaks je najefikasniji. Uvek imamo ispred sebe sat; ako pomislimo da je sagovornik u žurbi,
razgovor ćemo poboljšati ili ćemo razgovor odložiti. Slušaćemo aktivno, sagovorniku ćemo odmah
potvrdjivati da smo slušali i razumeli. Upotrebljavaćemo jasno «da», «razumem», itd.
Uvek je pametno zapisivati telefonske razgovore, najbolje u notes. Iako takav zapis nema formalnu
moć, dosta pomaže eventualnom kasnijem raščišćavanju. Bitne telefonske dogovore ćemo uvek
pismeno da potvrdimo.
Na kraju razgovora ćemo se oprostiti. Slušalicu ćemo odložiti kada budemo bili uvereni da je
razgovor zaista završen. Razne komentare i uzdisaje ćemo sačuvati za kasnije, kad smo već odložili
slušalicu.
Ako preduzeće ili mi sami promenimo broj službenog telefona, moramo da javimo novi broj odmah
(još bolje – već unapred) pismeno (dopisom, telefaksom). Upotrebićemo i žig sa kratkim
obaveštenjem: PAŽNJA! NAŠ NOVI BROJ TELEFONA JE ... Tu poruku ćemo otisnuti na svakom
dopisu, računu itd. Te mogućnosti ne propuštajmo i kada promenu objavimo u časopisu (oglasom).
Svako preduzeće koje ima više od deset internih telefonskih linija treba da umnoži interni telefonski
imenik i podeli ga zaposlenima (imenik sadrži interne telefonske brojeve, prezime zaposlenih,
imena sektora i službi).
Veća preduzeća štampaju posebne informativne brošure sa internim telefonskim imenikom i drugim
podacima, koji su značajni za poslovanje radne organizacije. Brošuru dobijaju zaposleni i poslovni
partneri.
Mnoga preduzeća upotrebljavaju interne imenike u elektronskom obliku, koji su zaposlenima
dostupni na računarima.
96
Kako se ponašamo prema neučtivom sagovorniku
Nema nikoga ko jednom u životu nije naleteo na neotesanog čoveka ili se našao na istoj liniji sa
bestidnim sagovornikom. Kako treba da se ponašamo u takvim situacijama? Vratiti jednako, početi
raspravu, spustiti slušalicu?
Kada neko pozove i bez predstavljanja pita za druge radnike u preduzeću ili zahteva da mu kažemo
lični telefonski broj i titulu nekog od naših saradnika, ili pita o poslovnim stvarima, nije pogrešno
ako ne odgovorimo i radoznalca ljubazno odpozdravimo. Grubog čoveka ili čoveka koji se žali, koji
neće da promeni ton, možemo da mirno prekinemo, tako što ćemo odložiti slušalicu. Slušalicu ćemo
spustiti i onda kada nam neko uskoči u liniju i neće da prekine svoju vezu. Često se dešava da neka
stranka udje u unutrašnju liniju preduzeća mimo centrale i umeša nam se u razgovor ili se nadje na
liniji, koju smo upravo dobili, jer smo hteli da telefoniramo napolje. U takvom slučaju dajemo
prednost stranci, prepustićemo joj liniju, i ako je moguće daćemo joj željeno objašnjenje da li da je
povežemo sa čovekom, koga traži.
97
Kultura pisanog komuniciranja
Poslovno dopisivanje
Veliki deo uspešnog poslovnog komuniciranja se bazira na dopisivanju. Kultura pisanog opštenja,
svojom suštinom i formom, pomaže u obavljanju poslovnih zadataka, zato nije sama sebi cilj.
Pismeno saopštavanje zahteva jasnu i nedvosmislenu pravopisnu pravilnost i jezgrovitu sadržinu.
Iako se klonimo umetničkih formi kako u uvodu tako i na kraju, moramo i u službenom dopisu da
napišemo neku ljubaznu frazu, koja izražava poštovanje prema poslovnom partneru, odnosno
sastaviti dopis tako da je pismo uokvireno obaveznim ljubaznim obrascima, koji se koriste u
dopisivanju.
Za početak dopisa ćemo upotrebiti neku od uobičajenih ljubaznih fraza, npr.: „Poštovani gospodine
direktore“ ili „Poštovani kolega“ ili „Poštovana gospodo“ itd. Nakon tih pozdravnih reči, danas po
običaju stavljamo zarez, iako u korespodenciji možemo da koristimo znak uzvika na tom mestu.
Uvod čine prve reči u dopisu; u njemu povezujemo glavnu sadržinu pisma sa ciljem saopštenja:
„U vezi sa našim sastankom dana 25. septembra t.g., na kojem smo razgovarali o zajedničkom
snabdevanju radnih organizacija stručnom literaturom, na našem stručnom kolegijumu smo doneli
uslove za moguću saradnju ....“
Saopštenje ili jedro zauzima srednji deo dopisa i najznačajniji je deo pismenog saopštavanja. Zbog
toga mora da bude napisano u jasnoj i nedvosmislenoj formi:
„Smatramo da su zajednička ulaganja u prospekte i druge oblike propagande u visini od 10
procenata planiranog prometa u celini prihvatljiva. S obzirom na to da će briga za pripremu
ogledala i štampanje materijala preuzeti naš propagandni sektor, molimo Vas da nam do kraja
meseca pošaljete spisak svih izdanja, koje nameravate da ponudite.“
Na kraju ili u zaključku dopisa ističemo suštinski deo sadržine i pismo zaključujemo. Počinjemo ga
novim redom:
„Nadamo se da taj rok nije prekratak i da ćete prihvatiti sve naše predloge, jer mi smo uvereni da su
obostrano korisni.“
Na kraju dodajemo još pozdrav sa potpisom, opet u novom redu:
„Srdačno Vas pozdravljamo“, «Sa lepim pozdravima», itd.:
«Janez Kovač, šef prodajnog odeljenja»
Bez obzira na to da li dopis diktiramo ili prepisujemo sa primera, mora da bude čisto napisan na
službenom dopisnom papiru organizacije. U njemu ne sme da bude ispravki.
Šaljemo, po pravilu, original dopisa. Izuzetak su dokazni primerci ili dodaci u prilogu originalnog
dopisa ili bilo koje druge dokumentacije koje možemo da pošaljemo u vidu kopija ili fotokopija.
Mnoga službena pisma svojom sadržinom (uobičajeno odredjuju rok za odgovor) odlučuju koliko
98
brzo treba odgovoriti. Ljubaznost zahteva da odgovori čovek na koga je pismo naslovljeno. Ni
najzaposleniji poslovni ljudi nemaju opravdanja, ako ne odgovore na dopise. Uvek je moguće da
dopis poslovnog partnera prouči koji od zaposlenih i za njih da pripremi odgovor. To može da
potpiše kako osoba na koju je pismo stiglo, tako njen saradnik (saradnik na levoj, vodeći na desnoj)
ili samo saradnik, pogotovo ako je u pitanju opšta stvar (pitanje o ceni proizvoda, komercijalna
ponuda sa srednjom ili manjom vrednosti, reklamacija bez zahteva). Ne zaboravimo da se
uobičajeno dopisuju privrednici, koji zauzimaju u poslovnoj hijerarhiji približno jednak položaj.
Neljubazno je ako na dopis direktora nekog preduzeća odgovara referent ili neki drugi radnik na
nižem položaju. Izuzetak je, kada je naslovljeni odsutan, da pomoćnik direktora pošalje odgovor
zbog nezakašnjenja roka ili ako je u pitanju nužna stvar, svakako mora istovremeno da odgovori i
saopšti da je odgovorna osoba na putovanju ili slično.
Forma dopisa
U svom poslovanju se odlučujemo za onaj oblik dopisa, koji nam lično najbolje odgovara
(francuska ili blok forma). Dopisi ne treba da budu dugi. Jednostavan jezik, kratko saopštenje, brz
odgovor su najveće odlike poslovnog komuniciranja. Tačno moramo da napišemo imena,
prezimena, akademske titule i funkcije adresar. U zapadnoevropskim zemljama, ljudi sa
akademskim titulama imaju veliki društveni ugled, zato se iskazuje poštovanje prema znanju i time
ugleda, koji ima adresar. Ako pismo pravilno naslovljavamo, pišemo ih po zahtevima standardne
jezičke kulture, lično ih oblikujemo, uvek pravovremeno šaljemo i u njima se držimo obradjivane
teme, jer ćemo kod svih sa kojima saradjujemo pridobiti ugled poverljivog poslovnog partnera.
Ne zaboravimo na čestitke
Novac za čestitke nije izgubljen. Čestitamo zato što je to mogućnost da komuniciramo sa ljudima,
sa kojima se nismo dugo sreli. Čestitamo i onima, koji kasne sa čestitanjem, jer ćemo ih u narednoj
godini opet sresti. Čestitamo, iako znamo da nam neko neće uzvratiti čestitku, pa će takvima biti
malo neprijatno prilikom sledećeg susreta. Nije u pitanju čestitka, već taj moralno-vaspitni osećaj.
Svakako prilika za čestitanje je samo praznicima. Poslovnim partnerima treba da pošaljemo čestitke
kada njihovo preduzeće slavi godišnjicu svog otvaranja, otvara novu proizvodnu liniju, itd. Ako
čovek, sa kojim saradjujemo, napredovao na više radno mesto, treba da mu čestitamo za uspeh.
Čestitke šaljemo zato što želimo da ostanemo u kontaktu sa onima, sa kojima smo uspešno
poslovali ili sa kojima bi hteli da saradjujemo.
. Neki saveti u vezi sa čestitanjem
• Treba da sastavimo listu sa imenima onih, kojima želimo da čestitamo.
99
• Sekretarica odeljka treba da sastavi takav adresar i za naše kolege i zatim ih uporedjuje
da se imena ne bi ponavljala.
• Na jednu čestitku može da se potpiše više ljudi, kada adresara svi znaju.
• Potpisujemo se uvek svojeručno i čitljivo.
• Značajnijim poslovnim partnerima ili onima, koji ne poznaju našu novu funkciju
prilažemo vizit kartu.
• Kada štampamo čestitke preduzeća, grafička forma treba da bude u skladu sa
njegovom delatnošću, iako to nije nužan uslov.
• Prilikom likovne analogije delatnosti preduzeća, ne budimo uporni po svaku cenu.
Dosta je naime preduzeća čije usluge i proizvodi, iako na tržištu nepogrešivi, bi
naružili likovnu sliku čestitke.
• Čestitku ne treba videti kao reklamni prospekt, kada već hoćemo da nešto istaknemo,
učinimo to diskretno i sa pravom merom.
• Zanatlije ili drugi, koji rade u maloj privredi, mogu da imaju lične čestitke kojima bi se
njihova poslovna slika mogla videti mnogo ozbiljnije.
• Čestitke ne treba da štampamo u zadnjem trenutku, imena na koverte treba da
napišemo mesec dana ranije.
Kultura poslovnog obedovanja

Poslovni ručak
Mišljenja o poslovnim ručkovima su veoma različita. Nekima se čine potrebni, opet drugima ne.
Bez obzira na takva ili drugačija mišljenja, u poslovnom životu je već nekako ukorenjen običaj da
se poslovni partneri uzajamno pozivaju i na poslovne ručkove (business lunch), na kojima spajaju
prijatno sa korisnim. Poslovni ručak daje novim poslovnim partnerima mogućnost da se bolje
upoznaju medjusobno, starim da nastave dobre poslovne kontakte neformalnom razmenom
mišljenja.
Na poslovni ručak možemo da pozovemo dve ili više osoba. Na njemu učestvuju samo osobe, koje
su bile na poslovnom pregovoru. U načelu, biramo neki bolji restoran, gde gosti mogu da mirno
razgovaraju dok jedu. Sekretarica rezerviše sto, koji je poprečno od ulaza i po mogućstvu na
takvom mestu, koji nije previše izloženo pogledima i ušima drugih gostiju. Kada je gost iz drugog
mesta ili inostranstva prvi put u našem mestu, po mogućstvu biramo gostionicu u bližem okruženju,
u kojem poslužuju specijalitete mesta, tako da gostu pokažemo sve karakteristike mesta.
Domaćin mora da dodje u restoran pravovremeno, pre gosta. Ako zakasni, mora da telefonira u
restoran i da moli šefa sale da gostu (odnosno gostima) ponudi neko piće (aperitiv ili manje
predjelo). Ako gost čeka kod bara, domaćin treba da po dolasku isplati račun. Ako ga ne može
100
ubaciti u račun ručka u restoranu, mora da plati iz svog džepa gotovinom, čekom ili kreditnom
karticom.
Raspored sedenja za stolom
Raspored za stolom treba da zadovolji tri zahteva:

1. počastiti glavnog gosta,
2. ako je moguće obezbediti svim gostima odgovarajuće susede za razgovor,
3. napraviti atmosferu zajedničkog okupljanja.
Najznačajniji gost sedi sa desne strane domaćina, drugi po položaju sa njegove leve strane. Počasna
mesta se u poslovnom protokolu dele drugačije u odnosu na društveni. Domaćin, odnosno starešina
je uvek osoba koja u preduzeću ima najviši položaj, bez obzira na titule, godine itd. drugih osoba.
Kada društvo sedi za dugim stolom, domaćin sedi bilo na sredini po dužoj stranici stola ili na
njenom čelu. Slično je sa stolom u obliku potkovice. Za okruglim stolom, domaćin sedi onako kako
mu se čini da je za njega i njegovog gosta najbolje (kičmom nasuprot zidu, sa pogledom na baštu,
itd.), drugi gosti se razvrstavaju onako kako smo već rekli.
Poslovni protokol nije krut i dopušta različita prilagodjavanja u smislu da osim domaćina i
najznačajnija dva gosta drugi mogu da sednu kako žele da bi mogli da nastave već započete
razgovore. Ako je društvo izmešano, za stolom treba da se naizmenično rasporede žene i muškarci.
Ako je u društvu samo jedna žena, ona ima počasno mesto, što bliže domaćinu na levoj strani. Ako
je gošća po položaju vodeća osoba, sedi svakako sa desne strane domaćina, kada žena nastupa kao
domaćica, teče sve onako kako smo već napisali.
Kada na poslovni ručak dodju samo dva čoveka, oni sede jedan naspram drugog, s time što ćemo
gostu ponudili bolje mesto (sa boljim pogledom, prijatnijem mestu, zimi blizu kamina, leti blizu
prozora ako u lokalu nema klimatskih uredjaja, odnosno zid od kuhinje).
Kada priredjujemo poslovni ručak za više gostiju, neko iz odeljenja za odnose sa javnošću,
marketing ili drugog odgovarajućeg odeljenja treba da napravi raspored sedenja (ako je više
stolova) za svaki sto posebno i tako da razmesti pozvane. Kod većeg broja gostiju je najbolje ako na
stolu pored svake stolice postavimo natpis sa imenom i prezimenom. Ako u restoranu nemaju
postolje za takve natpise, za njih ćemo koristiti kartončiće, savijene u obliku obrnutog slova V.
Domaćin će dopustiti da gost dovede još jednu osobu na ručak, ako je ona iz istog preduzeća kao i
gost i ako je gost ranije nagovestio i zamolio domaćina za dozvolu. Kod nas nije običaj da na
poslovne ručkove zovemo žene poslovnih partnera.
Pre ručka, najbolje pre dolaska gostiju, domaćin će objasniti šefu sale na koga da konobari posebno
obrate pažnju. Ako je pozvanih malo, domaćin će urediti stvari za stolom sam ili može da odredi
nekoga (šefa odeljenja za odnose sa javnošću ili za marketing, itd.) da se sa osobljem restorana
dogovori o narudžbinama, plaćanju računa, itd. Najveća zbunjenost može da nastane onda kada je
vodeća osoba žena, koja poziva, te konobari u pogledu izbora jela i pića, kao i plaćanja se obraćaju
muškarcu, koji je stariji.
101
Poslovni bonton za stolom
Tokom poslovnog ručka, domaćin treba da se potrudi i pomoću osoblja u restoranu preporuči gostu,
pre svega, piće i jela, koja su značajna za mesto, posebno ako je gost u njemu prvi put u poseti. Pri
tome, ne sme da nameće svoj ukus, već treba da prepusti gostu da sam odluči šta će naručiti. Gost
će pokušati da izadje u susret svom domaćinu tako što će izabrati neko od domaćih specijaliteta i
zatim pohvaliti.
Gost, pogotovo ako je pozvan u skup restoran, će voditi računa o tome da ne naruči sebe najskuplja
jela i pića, isto tako neće sam naručivati dodatna jela i pića. Najbolje je da se upravlja prema
domaćinu. Medju gostima se uvek nadje neko ko ne pije alkohol i ne jede odredjena jela. Neučtivo
je da silimo goste sa specijalitetima, koje ne žele ili kojih se klone zbog dijete, bolesti, verskog
ubedjenja, itd. Goste ne smemo da silimo da piju alkohol, ako im nije do njega. Naročito je
neuvidjavno takvo ponašanje, kada gost treba da sedne za volan nakon ručka.
Tokom jela, ne razgovaramo isključivo o poslu. Svejedno moramo da znamo da biramo takve teme,
koje neće nikoga da uvrede (naročito moramo da budemo oprezni, kada je puno pozvanih i kada ih
površno i slabo poznajemo), treba da ne započinjemo verska, politička i slična pitanja. Ako već
neko započne takav razgovor, razgovor prepuštamo drugima. U toalet idemo kada je potrebno i kda
hoćemo da operemo ruke, popravimo frizuru ili šminku itd. Najbolje da to uradimo pre ručka ili u
pauzama, pre nego što posluže novo jelo ili piće, svakako treba da se, ako je nužno, za nekoliko
trenutaka da se udaljimo od stola, s time da se adekvatno izvinemo. Gledajmo da uvek sa sobom
imamo neki sitniš da ne bi morali da molimo nekog iz društva za stolom da nam pozajmi potrebne
metalne novčiće. U takvom slučaju, treba da zamolimo konobara da nam zameni veću novčanicu.
Ako pušimo, a poslovni partner je nepušač, uzdržaćemo se od pušenja do kraja ručka. Mnogi bolji
restorani imaju odvojene prostorije za pušače i nepušače, zato treba da pazimo gde rezervišemo sto.
Ako tokom jela molimo za dozvolu da zapalimo cigaretu, uglavnom nam neće reći ništa iz
ljubaznosti, svejedno sa takvim pitanjem u suštini druge prinudjavamo. Sve dotle dok je u društvu
za stolom, ne treba da pitamo za dozvolu i da ne pušimo.
Neki saveti u vezi sa ponašanjem za stolom
(Osredečki, 1992)
 Stolicu treba da primaknemo stolu tako da ne trebamo da se previše unapred naginjemo
tokom jela.
 Laktove treba da držimo uza sebe, nikako ne sa strane i ne naslanjamo ih na sto. Iznad
stola su nam samo dlanovi do zglobova.
 Treba da jedemo sa zatvorenim ustima, nečujno, ne halapljivo, hranu treba dobro da
sažvaćemo da se ne bi zagrcnuli.
 Tokom jela ne treba da govorimo punim ustima.
102
 Hranu ne treba da uzimamo iz posude ili sa poslužavnika svojim jedinim priborom, već
jedino sa priborom za posluženje, koji je u posudi ili na poslužavniku.
 Špagete treba da jedemo pomoću kašike i viljuške; s time da zalogaje unosimo u usta
samo pomoću viljuške.
 Pribor za jelo ne treba da nas zbunjuje; uvek počinjemo da upotrebljavamo pribor koji
je najviše odmaknut od tanjira (na desnoj i levoj strani), zatim svako novo jelo pomoću
sve bliže postavljenog pribora.
 Kad neko jelo pojedemo, odložićemo pribor (nož i viljušku) paralelno na tanjiru i
izravnamo od sredine tanjira ka desnoj strani. To je istovremeno znak za konobara da
smo prestali da jedemo.
 Ako ne znamo kako da jelo stavimo na tanjir, možemo da zamolimo konobara da nas
posluži.
 U restoranu, posudje donosi i odnosi osoblje, pri tome mu ne treba pomagati.
 Salvetu ne zakačinjemo za okovratnik, već je stavljamo preko kolena.
 Nakon završenog jela, odlažemo salvetu na sto, ne treba da je složimo; najpre to radi
domaćin.
 Kada nam ponude jelo, uzimamo najbliži komad; ništa što je dotaknulo naš tanjir ili
pribor ne smemo da vratimo nazad u posudu.
 Salate, sočiva i već isečeni hleb ne sečemo nožem.
 Hleb uzimamo sami, ako je korpa blizu, ako je drugačije zamolićemo nekog od gostiju
da nam je doda da se ne istežemo preko stola. Hleb uzimamo rukom i lomimo ga na
komade.
 Ako nam nažalost u ustima zadje kost, prinećemo viljušku ustima i kost ćemo spustiti
na nju, zatim ćemo ga položiti na ivicu tanjira ili na posebni tanjir za kosti.
 Posude ne prinosimo ustima da bi jelo do kraja lakše pojeli.
 Poslednje gutljaje supe uzimamo kašikom tako što ćemo tanjir blago da nagnemo na
spolja.
 Tanjire na kraju ne „čistimo“ komadima hleba.
 Ako bi želeli da uzmemo još jedno jelo, na tanjiru ćemo ukrstiti nož i viljušku.
 Kada ne znamo kako se jede koje jelo, ne žurimo. Diskretno se osvrnimo na druge i
oponašajmo ih.
Kako savladavamo teškoće
Ponekad, na sreću retko se dešava da kod poslovnog partnera otkrijemo dotle nepoznati deo njegove
ličnosti. U takvom slučaju, treba da se što pre rešimo surovog i bestidnog gosta. Neki ljudi naime
103
usvajaju pravo da za stolom sami naručuju sve po redu, bez osećaja za ukus i meru, viču i prepiru se
sa osobljem i opijaju se tokom poslovnog ručka. U takvom slučaju, trezna osoba će saopštiti da je
vreme, koje je odredio za ručak, isteklo i da ga čekaju nužne obaveze, platiće račun, oprostiće se i
otići.
Videćemo da neuvidjavni partner nehotice ispija previše čašica. U takvom slučaju mu pozivamo
taksi i pomažemo mu da bez sitnih zapletanja dodje kući. O tome nećemo govoriti nikome i gostu
nećemo to pominjati prilikom sledećeg susreta. Kada nam je u takvim slučajevima potrebna pomoć
konobara, dajemo duplu napojnicu.
Etiquette – pravila ponašanja
Ako na neko vreme moramo da napustimo sto, rećićemo samo: „Oprostite, molim“.
U američkom engleskom se nikad ne upotrebljava reč „toilet“. U upotrebi su reči men’s room,
women’s room, pa i rest room, bathroom, powder room. Poslednji izraz koristimo ako smo pozvani
u kuću.
Ako se muškarac nadje u nužniku sa svojim nadredjenim, pomera se da opere ruke u lavabou i tako
neće ometati šefa kod školjke.
Čačkanje nosa je neočekivano tužno ponašanje.
Ako nam se zatekne masni ispljuvak u grlu ili duboko u nosu, treba da progutamo. Ako to ne
možemo, okrenućemo se i ispljunuti ispljuvak u složenu maramicu.
Ako osetimo da ćemo kinuti, okrenućemo glavu u stranu i držati maramicu na obrazu. Ako nemamo
maramicu, postavićemo ruku ispred usta i nosa. Svakako da ćemo se izviniti i otići u kupatilo da se
umijemo.
Može da se desi neočekivano da imamo trbušne gasove. Pošto je to zaista nedopustljivo,
izvinjavamo se. Ponašamo se kao da se ništa nije dogodilo. I drugi će se ponašati kao da ništa nisu
videli.
Isto tako, za stolom i u društvu nema uzrigivanja i štucanja.
Ako nam je loše ili imamo druge probavne smetnje i osetimo da nećemo izdržati, rećićemo:
„Oprostite molim“. Napuštamo mesto i naručujemo konobaru ili šefu sale da domaćinu prenese
naše usmeno ili pismeno opravdanje.
U Sjedinjenim američkim državama, američki poslovni ljudi nikad ne uzimaju alkohol ni za
doručak ni za ručak. Uopšte, ovim obedima ne daju toliko značajnosti kao u Evropi.
Poslovne večeri su redje, jer je večernji čas namenjen ličnog društvenom životu.
Kako se oslobadjamo žvakaće gume? Zavićemo je u papirić i baciti u kantu za djubre ili pepeljaru.
Veoma neukusno je ako je kao takvu odložimo u pepeljaru ili djubre ili ako pokušavamo da je
zalepimo pod sto, stolicu ili na neko drugo prikladno mesto. Sa žvakaćom gumom u ustima ne
razgovaramo, kao i ne preko telefona.
104
Amerikance ne puše u javnim i službenim prostorijama, kao i u svojoj kancelariji. To nije

dozvoljeno, zato nemojte da pitate za dozvolu, jer ugrožavate zdravlje svih, koji su sa Vama u
prostoriji. Radnici imaju pauzu za cigaretu. Puše spolja, jednostavno rečeno, ispred službene
zgrade. To važi skoro svuda u SAD.
Ljudi u poslovnom svetu nemaju probušene uši, usnice i druge vidne delove tela, nemaju u tim
predelima mindjuše, isto važi za tetovaže.
Koktel
Prigodnu zakusku možemo da pripremimo tako da se svaki gost može sam poslužiti ili ih poslužuju
konobari. Samouslužni način je primeren za većinu manjih svečanosti. Na jedan ili više stolova
ćemo staviti čašice sa alkoholnim i bezalkoholnim pićem i mineralnom vodom. Pored njih ćemo
ponuditi slani keks, pržene američke lešnike i slične sitne pregriske. Možemo da pripremimo i
hladni narezak. Kada proslavljamo neki značajniji dogadjaj, u pogledu pripreme koktela ćemo se
dogovoriti sa bližim restoranom. Treba da navedemo približan broj gostiju (dozvoljeno odstupanje
je deset procenata odozgo ili odozdo), da izaberemo jelo i piće i da se dogovorimo za cenu. Bogatija
ponuda za sobom povlači i višu cenu. Uobičajeno je da su proizvoljne tri različite zakuske, razlikuju
se svaka po svojoj ceni, usluzi i posluživanju (broj radnih sati konobara). Najbolje je da izaberemo
izmedju više ponudjača, jer ćemo tako izabrati najpovoljnijeg, takvog koji će nam dati najviše za
najmanje novca.
Koktel traje trideset do četrdeset minuta, pripremićemo ga u prostoru, gde se održava svečanst,
redje u bližem lokalu. Po pravilu je kasno popodne od 17 do 19 časova ili od 18 do 20 časova. Kod
velesajmova i sličnih priredbi se priredjuje i pre podne, po običaju sa početkom u 11 časova.
U pozivu na svečanost ćemo navesti koliko sati će trajati priredba zajedno sa koktelom i kada će se
završiti. Tako ćemo ih dati službeniju notu i sprečimo da se poslovni susret pretvori u ljudsko
veselje. Ako na kraju priredbe nameravamo da neke od pozvanih pozovemo na poslovni ručak (to je
uobičajeni poziv za poslovne partnere od drugih, kooperante, itd.), o tome moramo da se sa njima
što pre dogovorimo i da od njih dobijemo pristanak pismom, telefonom ili ličnim razgovorom. Ako
bi naime te pojedince javno pozivali za vreme koktela, drugi gosti će biti uvredjeni i zapostavljeni.
Takvim postupkom ćemo pokvariti nastavak saradnje sa njima. Zato pazimo da takvim nastavkom
koktela ne štetimo poslovnim kontaktima sa onima, koje nismo pozvali na ručak.
Na prigodnu svečanost sa koktelom ne možemo da dodjemo u kaubojkama i dukserici. Treba da
obučemo dnevno odelo ili kombinaciju pantalona i sakoa, te zavežemo kravatu.
Iako smo u poznatom društvu, ne smemo da zaboravimo da u grupi pored naše neko ne treba da
čuje sve ono o čemu razgovaramo.
Na koktel ne dolazi čovek gladan, zato se pristojno ponašajmo i sa poslužavnika ne uzimajmo više
od jednog komada da bi nešto ostalo za druge. Na kraju smemo, ako nas opet ponude, da uzmemo
jelo i piće (oprezno sa alkoholom). Isto tako ne treba da naslažemo tanjir sa nareskom do vrha.
105
Klonimo se previše raspojasanih pojedinaca ili društva da nas ne bi neko pogrešno procenio po
njima.
Kada na svečanost pozovemo neku veoma uglednu osobu, treba da joj obezbedimo prostor za
parkiranje.
Prilikom izbora hrane i pića ne treba da eksperimentišemo, bolje je da se držimo klasike, jer će
takva ponuda biti svima prijatna, a ne samo nekima.
Čašice sa alkoholnim pićem ne treba da postavljamo na vidno mesto, jer može da se dogodi da ih
neki gosti pre vremena počnu da ispijaju.
Prednost imaju jela, koja se jedu rukom ili bockaju čačkalicom.
Odgovarajuća pića: vinjak, viski, rakija, amaro, pelinkovac, voćni sokovi, pivo, belo ili crno vino,
mineralna voda.
Odgovarajuća jela: narezak, pecivo, oljušteni ili prženi američki lešnici, sve vrste slanog keksa,
garnirani hleb, male viršle, viršle u lisnatom testu, slane palačinke, masline, paštete u lisnatom testu,
pirinčani kroketi sa sirom, kroketi od krompira, kroketi sa artičokama ili pečurkama, valjušci od
krompira, razni savici i kriške, ćevapčići, ražnjići, za kraj razne torte na papirnim tanjirima, itd. Na
kraju poslužujemo kafu.
Moramo da se čvrsto dogovorimo da topla jela budu stvarno topla i pravilno poslužena. Sva jela
ispržena na ulju treba da budu što manje masna. Pre nego što ih ponudimo, pokrićemo ih papirnim
maramicama, koje upijaju suvišnu masnoću. Treba da pazimo da se za pripremu jela upotrebljava
što manje začina i dodataka.
Ako se odlučimo za narezak samoposluživanjem, u blizini treba da bude neka hostesa koja će
gostima davati savet ili pomoć, ukoliko im je potrebno neko objašnjenje.
Kokteli zahtevaju od učesnika i odredjene veštine ruku. One nisu date, same po sebi. U jednoj ruci
ćete držati čašu sa pićem, a druga Vam je slobodna za eventualno rukovanje, osim ako u njoj ne
držite garnirani hleb, na francuskom kanape, ili ukusnu zakusku. U toku ispijanja pića, žvakanja i
gutanja hrane ne treba da razgovaramo, jer i tu važi zapovest da ne govorimo punim ustima. Koktel
je, dakle, susret na kome se skoro bez izuzetka ne sedi. Na osnovu zamisli nepoznatih pronalazača
te vrste društvenog susretanja, stanje će omogućavati dinamičnost, stalno kruženje gostiju od grupe
do grupe.
Prijem
U poslovne svečanosti spada i prijem, koji se po običaju naziva hladnim bifeom, iako na njemu
poslužuju i toplo jelo. Nije vezan za odredjeni deo dana. Može da se održi oko podneva, popodne,
uveče. Karakteristika takvih bife-a, odnosno prijema je da su samouslužni, iako za razliku od
koktela, ovde gosti sede.
106
Poslovna večera
Poslovna večera se na engleskoameričkom naziva dinner, francuskom dîner, nemačkom

Abendessen, sa dodatkom festliches. Prevod poslednje reči znači da je u pitanju svečana večera.
Kada i koliko je večera svečana, to je stvar beskonačnih rasprava izmedju kulinarskih majstora i
zagovarača bontona. Svečana večera je nešto izuzetno. Ona može da odgovara jubileju preduzeća,
česta je u diplomatskim krugovima prilikom obilaska visokih državnika.
Poslovni doručak
Amerikanci nazivaju poslovni doručak «power breakfast», što doslovno znači jak doručak, a ne
zbog obilnosti ponudjenih jela, već zbog ranga učesnika: to je jutarnji susret, sasvim «moćnih»,
vodećih u preduzeću ili izuzetno sa značajnim poslovnim partnerima.
Prednosti takvog doručka su na dlanu. U današnjem vremenu i uslovima, kada većina poslovnih
ljudi već odavno ne može i ne sme da priušti radno vreme od devet ujutro do pet popodne, rekli
bismo da je «Rano vreme – zlatno vreme» postalo zlatno pravilo. Poslovni doručak je radna zamena
za slobodni ručak, pre svega, prilika za razmenu informacija i dogovore o dnevnim poslovima.
Vreme za doručak je ograničeno, zato takve razgovore i dogovore je potrebno obaviti izmedju pola
osam i devet sati. Doručci su po pravilu u hotelskim restoranima, izbor jela i pića su uobičajeno
odredjeni savremenim pravilima zdrave, prirodne ishrane. Nevolja može da bude u tome što se u
istom hotelu može naći veliki broj poslovnih ljudi koji se znaju i koji će se odmah pozdravljati i
ljubazno ćaskati.
Poslovni doručak ponekad odgovar i za ugošćavanje partnera, koji je došao jutarnjim avionom,
vozom, itd. Cenovno je jeftiniji od poslovnog ručka.
Brunch
Brunch je složenica od prva dva slova reči breakfast i zadnja četiri slova reči lunch, dakle to je
nekakvo ukrštanje doručka i ručka. Zato se organizuje negde izmedju: počinje u 10 ili 11 časova.
Šta će pripremiti domaćica ako se brunch neće održati u restoranu? Sve što spada u doručak, kafu,
čaj, voćne sokove, jogurt, obloženi hleb, tost, marmeladu, med, itd. I još nešto što spada u ručak:
eventualno supu, gulaš, hladno pečenje, više vrsta salata, možda nešto sa roštilja. Dakle, jela koja se
mogu pripremiti unapred. Posluživanje je samouslužna. Jasno je da jaka pića ne nedostaju.
Oblačenje je manje zahtevno u odnosu na ručak. Pošto se uvidjavni gosti neće zadržavati, nakon
dva, najviše tri sata će se oprostiti. Domaćinu, dakle, neće biti potreban dobar deo dana da se bavi
gostima.
107
Poslovna putovanja
Priprema za poslovno putovanje
Ako odemo na put na vrat na nos, putovanje će biti prava muka. Sve ide naopako.
Izbor kofera je isto tako značajan kao izbor odela i prevoznog sredstva, hotela. Ako često putujemo
i to najrazličitijim prometnim sredstvima (naročito avionom), odlučićemo se za lagan i priručni
kofer od otpornog sintetičkog materijala. Ne treba da dajemo sav imetak za ukusno izradjen kofer,
jer za unosnu cenu možemo da dobijemo adekvatan kvalitet. Pored toga, kofer se na mnogim
putovanjima oštećuje tako da ga moramo pre ili kasnije zameniti novim. Na njemu je uvek etiketa
ili visuljak sa našim imenom i stalnim prebivalištem. Na unutrašnjoj strani kofera ćemo zalepiti
listu nužne garderobe i toaletnog pribora. Neseser sa kozmetikom i toaletnim potrebštinama treba da
bude stalno u koferu. Tako nam se neće dogoditi da otputujemo bez bele košulje, jer tokom posete
ćemo morati da idemo na banket ili slično. Naizgled smešne malenkosti nam prouzrokuju teškoće,
kada nam nedostaju. Kako postaje zamorno kada moramo da od drugih tražimo adekvatnu košulju
ili kravatu. Kako je previše tražiti na recepciji za aspirin, kada nas boli glava. Iznenada možemo da
dobijemo tečnu stolicu ili grip. Zato moramo na to da mislimo i imamo sa sobom priručnu apoteku
sa najnužnijim lekovima. Ne treba da dosadjujemo poslovnom partneru o svojim zdravstvenim
teškoćama.
Budimo svesni da ništa nije samo po sebi logično. Naročito kada dolazimo negde prvi put. Neko
opšte uverenje je da možemo u hotelu da damo košulju na pranje, odelo na čišćenje i peglanje, da
cipele ostavimo ispred vrata i da ujutro budu očišćene, da možemo da damo da nam se ušije dugme.
Moguće je da u hotelu ne pružaju neke od usluga ili ih samo pružaju u odredjeno vreme (onda kada
nam ne odgovara). Šta uraditi, ako smo naručili budjenje, a recepcionar je to zanemario. Na
sastanak možemo i da zakasnimo (svakako ćemo se neizostavno izviniti telefonom), šta ako smo
zakasnili na avion, za koji smo kupili kartu? Nikad ne treba slepo da verujemo u besprekornost
organizacije na tudjem prostoru. Ponesimo sa sobom budilnik. Treba da ga uvek imamo
spremljenog u koferu. Nikad ne treba da zaboravimo da zaključamo torbu i kofer, koje tokom puta
nemamo uza se. Šta god da nam se desi tokom putovanja ili u hotelu, na utvrdjeni sastanak moramo
da dodjemo tačno, sredjeni od glave do pete i vedrog obraza.
Pripreme za uspešan poslovni sastanak
Pre nego što podjemo na put, moramo da proverimo da li smo sa sobom uzeli putni list i da li smo
pravovremeno rezervisali kartu i hotel. Iako nam se čini da imamo malo vremena, dan pre odlaska
moramo da pogledamo da li imamo pripremljene sve lične dokumente i da li su važeći. Uvek
nosimo sa sobom potvrdjenu hotelsku rezervaciju. Ako otkrijemo da smo kod kuće zaboravili bitnu
dokumentaciju za poslovne razgovore, treba da tražimo da nam se pošalje faksom u hotel ili u
preduzeće, gde imamo sastanak. Ako to nije moguće, moramo da napravimo beleške po sećanju i da
108
se pripremimo za sastanak. Ako nam je dokumentacija pregledno složena u arhivi ili u memoriji
personalnog računara, sa sekretaricom moramo usput da sakupimo svo gradivo. Dokumente ne
smemo da uzimamo iz arhive, već da napravimo kopije. Pored toga, moramo da napišemo glavne
tačke za razgovor sa poslovnim partnerom. Menadžeri, koji dosta putuju, će napraviti te beleške pre
leta ili u hotelskoj sobi.
I ugledni direktori su samo obični putnici
Svi putnici sa izuzetkom invalida, trudnica, bolesnika i majki sa malom decom su jednaki u javnim
prevoznim sredstvima u kojim putujemo. U službenom automobilu je svakako drugačije. Bez obzira
na svoj položaj u preduzeću, putnik ne sme da ometa vozača svojim komentarima, jer će sam sesti
za volan. Kada je vodeća osoba jedini putnik, uobičajeno sedi na zadnjem desnom sedištu. Kada je
u autu više putnika, osoba sa najvišim položajem sedi pored vozača, drugi sede kako se dogovore, a
opet poštuju želje osoba sa višim položajem. Kada svi putnici imaju približno jednak položaj i svi
su blizu po godinama, sedeće tako da što će sedište pored vozača dobiti najveći, najteži. Isto tako
ćemo prepustiti suvozačevo mesto ženi, kada izmedju nje i najstarijima ili po položaju najvišima
nema velike razlike. Kada putnica sedi pozadi, ustupamo joj mesto od levih ili desnih vrata.
U autobusu, vozu, avionu i na brodu, poslovni ljudi se ponašaju onako kako to ugladjenom čoveku
stoji. Svakako, poslovni čovek koji dosta putuje poznaje svoje pravo kao putnika više od drugih.
Prilikom kašnjenja aviona, okrenuće Welcome servis. Ako smo krivicom prevoznika zakasnili na
drugi avion, od Welcome servisa ćemo dobiti besplatno prenoćište u hotelu, besplatan prevoz u
centar mesta ili besplatan ručak, odnosno večeru. Ipak moramo da se ponašamo učtivo, kao što to
dolikuje menadžeru. Kada ne možemo da se dogovorimo sa službenikom na šalteru, zahtevaćemo
šefa smene.
Završetak putovanja
Službeno putovanje je završeno kada nadležnima dostavimo izveštaj o putovanju. Moramo

pravovremeno da dostavimo kako obračun putnih troškova, tako i izveštaj. Izveštaj je značajna
poslovna informacija. Sličan sažetak razgovora «promemorije» ćemo poslati i poslovnom partneru,
ako se nismo dogovorili drugačije. Potrebno je da ga pošaljemo uz kratko pismo u kome ćemo se
zahvaliti za korisan sastanak i pozvati partnera da nam uzvrati posetu.
Poslovno darivanje
U odgovoru na pitanje šta da poklonimo, dosta se krije veliki problem. Kako, dakle, naći pravu
meru da ne bi darodavac i primalac poklona našli u neprilici. Poklon ne sme da bude preskup i
preskroman. Moramo da uzmemo u obzir ukus primaoca poklona, sklonosti, hobi i očekivanja.
Poklon je oblik pažnje, u tom slučaju poslovne zahvalnosti za pružene usluge, dobru saradnju,
dobrodošlica poslovnom gostu, ali i izraz ukazanog poverenja da će započeta saradnja dobro
109
proteći. Poslovni darovi mogu da budu lični ili opšti, standardni, ali ne jeftiniji. Lista mogućih
ličnih poklona se daje mimo uzimanja u obzir želja primaoca ili proširivanjem njegovog ličnog
interesovanja više ili manje smešno obojenim poklonima. Oni su primereni ako primalac poklona
ima smisla za humor. Tada treba paziti da poklon bude stvarno duhovit i ne na ivici kiča ili sam kič.
Poslovno prijateljstvo mora da bude zaista prisno ili koliko god neiskvareno da bi mogli da damo
takav poklon. Takvi pokloni nisu primereni za zaista svečane prilike. Ponekad nam se čini kako
domišljatost pri izboru poslovnih darova ne ide van okvira kalendara, rokovnika, adresara, itd. Neću
ništa da kažem, svakom poslovnom čoveku je potrebno tako nešto, gde će zabeležiti sastanke,
obaveze, zadatke itd. Prenosni računari, laptopovi i elektronski notebook-ovi neće tako skoro
zameniti notes ili kalendar ili rokovnik. Ako ih za Novu godinu dobiješ pola tuce, moraš da se
oslobodiš od većine tako što ćeš ih pokloniti saradniku. Slično je sa hemijskim olovkama sa
amblemom i znakom preduzeća. Kupljeni su, tako reći na kilograme i svakako da nisu adekvatni
poslovni poklon. Kao pratilac tržišne privrede se razvila prava industrija poslovnih darova.
Svedočenja strahovite konkurencije su retke novosti, zato je dosta snimaka starinskih naliv pera,
recimo iz dvadesetih, tridesetih godina tog veka, klasičnih ručnih satova, ili satova na lančićima,
modela starinskih automobila, itd. Uopšteno važi da kod poslovnih darova opšte upotrebe nećemo
pogrešiti ako izaberemo nešto što je u vezi sa kancelarijom u širem smislu te reči, reciom nešto za
šefov priručni bife, gde čuva najbolje piće za posebno cenjene goste. Ili li da poklonimo elegantni, u
plemenitoj koži obavijen viziter za čuvanje vizit karti. I pritiskivač za pisma je lep poklon. Ali i
kristalno staklo ili savremeno oblikovana keramika. Ženi, koja treba da primi poklon, ćemo
pokloniti kristalnu vazu sa nežnim buketom ruža i vizit kartu sa srdačnim željama i čestitkama ili
zahvalnicom, itd.
Ako smo gosti u inostranstvu, svakako da ćemo poneti nešto naše, domaće, slovenačko, najboljeg
kvaliteta. U svetu su siti serijske, industrijske robe, kao i mi. Možemo da poklonimo neku lepu
monografiju o Sloveniji na stranom jeziku. Takav poklon nas ne može odvesti u nepriliku.
Ako muškarci treba da prime poklon, možemo im, osim na diplomatskom, medjudržavnom nivou,
doneti flašu najboljeg vina što pružaju slovenački vinogradi ili flašu plemenite šljivovice.
Klonimo se darova, koji bi po značenju prevazišli granice poslovne prijatnosti i prijateljstva. Dakle,
nikakve parfeme, marame i slične modne dodatke kojima bi svesno ili nesvesno podstakli utisak
kod primaoca poklona da mu namećemo svoj način oblačenja.
Merila, šta bi muškarac poklonio poslovnoj partnerki nisu tačno odredjena i uopšte nisu ustaljena.
Previsok i predaleki korak može da ima neprijatne posledice za darodavčev posao i lični život žene,
koja je primila poklon.
Opšta pravila
Savesno beležimo šta je ko od Vaših poslovnih partnera ili prijatelja dobio na poklon i šta ste Vi
dobili. Moramo da sačuvamo nekakvu ravnotežu i da pazimo da se pokloni ne ponavljaju.
110
Ako poklon pošaljete poštom ili putem službe, ne zaboravite da priložite vizit kartu sa nekim
prijatnim pozdravima, čestitkama ili zahvalnicom, itd. Što veći lični naglasak budemo znali da
damo poklonu kao uspomeni na zajedničke uspešne poslovne, susrete itd., toliko ćemo biti
efikasniji.
Kada lično dajemo poklon, ne treba da zaboravimo na neke adekvatne, srdačne reči, ako je moguće
prošaranih sa nekom uspešnom anegdotom ili uspomenom na protekle zajedničke poslovne
doživljaje, naravno onih sa pozitivnim predznakom.
Kao i u životu, tako i u poslovnom darivanju korisnim se pokazuju domišljatost, promišljenost, pre
svega srdačnost.
Pri darivanju, naravno, ne smemo da zanemarimo činjenicu da se vreme menja i sa njime i pravila
lepog ponašanja, koja postaju više slobodnija i dozvoljavaju i neki manji propust. Što je manji, bolje
je. Poklon je još tako ugledno izabran i lep, a dodatni sjaj mu daje usmeno ili pismeno saopštenje.
Iako reči ne izviru tako lako, potrudićemo se da kažemo neke prijatne i tople reči. Ili ćemo ih
napisati na priloženoj vizit karti. Tako ćemo sačuvati prisnost i toplinu u medjuljudskim odnosima,
koji se hlade i otudjuju zbog upotrebe i zloupotrebe savremenih komunikacijskih sredstava.
TREĆI DEO
Zemlje i običaji
U komunikaciji sa ljudima iz drugih kulturnih krugova važno je da imamo na umu da smo različiti i
da poštujemo te razlike. Ipak, potrebno je imati u vidu neke specifičnosti pojedinih zemalja.
Ukratko ćemo ih predstaviti:
111
Italija
• Uticaj političkih partija zadire u svaku poru ekonomskog i svakodnevnog života.
• U Italiji se mnogo drži do porodičnih veza.
• Italijani su veoma skloni izigravanju propisa.
• Moć i uticaj su često izvan vidljive i formalne organizacione strukture.
• Preduzeća u Italiji su organizovana tako da se na čelu odbora direktora obično nalazi

predsednik (Presidente). Sledeći u hijerarhiji je najčešće generalni direktor
(Administratore Delegato). Direktori se zovu i šefovi odelenja.
• Pragmatizam i nadarenost za improvizacije su mnogo prihvatljiviji nego krutost i

šematizam.
• Firme retko imaju jasno formulisan i napisan strateški plan. Italijanske kompanije
cvetaju u neizvesnosti i riziku.
• Tradicionalni model rukovđenja proizlazi iz modela porodične firme.
• Nadležnost i odgovornost imaju ljudi od poverenja.
• Titula ili položaj u organizaciji nisu uvek pravi pokazatelj stvarne moći pojedinca.
• Sastanci su, uglavnom, bez čvrste strukture i neformalni. Obično služe kao neka vrsta
"probnog balona" da se ispita raspoloženje.
• Komunikacioni kanali su vijugavi i komplikovani.
• Važni su neformalni kontakti.
• Italijani cene maštovitost i imaju dara za improvizaciju.
• Za poslovnu karijeru važni preduslovi su: rođaci, veze, uticaji, članstvo u političkoj
partiji...
• Za njih je porodica veoma važna i prave oštru razliku između porodičnog i poslovnog
života.
• Važna je učtivost, a lepi maniri se izuzetno cene.
112
• U obraćanju se najčešće koristi učtivo treće lice.
• Ako se koristi treće lice, onda se uz prezime obavezno upotrebljava "Signor", odnosno
“Signora (Signorina)”.
• Italijani uživaju u titulisanju prilikom oslovljavanja.
• Na poslu se oblače formalno. Važno im je da ostave dobar utisak.
• Cene humor i dobro raspoloženje. Važno im je uživanje, kako u životu, tako i u poslu.
Grčka
• Za naše južne susede karakterističan je izraziti patriotizam, utkan u religiju, jezik i jak
ponos na sopstvenu istoriju.
• U Grčkoj je jak uticaj države na privredu.
• Grčku karakterišu mala i srednja preduzeća. Brojna preduzeća su u porodičnom

vlasništvu i to je težnja većine Grka.
• Postoji samo jedan šef (effendikos), koji je odgovoran za sve. On je ili vlasnik, ili
vlasnikov čovek od poverenja.
• Do izražaja dolaze pojedinačna vlast i odgovornost.
• Lični kontakt je veoma važan u svim situacijama. Telefon se koristi uglavnom kada
lični kontakt nije moguć, a onda nadugo i naširoko.
• Grci su nepoverljivi prema pisanoj komunikaciji.
• Napredovanje u poslu temelji se više na poverenju nego na kvalifikacijama, stručnosti

ili radnim rezultatima.
• Poverenje je veoma važno u odnosima i predstavlja osnov za procenu stranaca.
• Čak i minimalno poznavanje grčkog jezika veoma se dobro prima.
• Prilikom oslovljavanja prihvatljiva je učtiva množina, kao i neformalna jednina. U

kontaktu sa Grcima brzo se prelazi u neformalan odnos.
• Odeća je neformalna i nije pokazatelj statusa.
• Humora ima na poslu, kao i van posla. Pretencioznost i arogancija nisu na ceni.
113
• Sastanci su mesto za ispoljavanje ličnog mišljenja, po mogućnosti suprotnog od drugih.

Dnevni red retko postoji, a zapisnik se retko vodi. Konsenzus je veoma važan i sastanci
se ponavljaju dok se on ne postigne.
Francuska
• Za Francuze je karakteristična jaka odanost zavičaju.
• Pravila i procedure retko se otvoreno krše, ali se konstantno izvrdavaju i ignorišu.
• Institucije su uglavnom centralizovane. Na vrhu je obično veoma moćan generalni

direktor (le President Directeur), a ispod je čvrsta rukovodna hijerarhija organizovana
najčešće po funkcionalnom principu, sa krutim lancom komandovanja.
• Pomoćnici su više savetnici nego rukovodioci. Od generalnog direktora se očekuje da

bude jaka i autoritativna ličnost, sa visokim stepenom tehničke stručnosti.
• Poštovanje autoriteta je zasnovano na stručnoj kompetentnosti, jer sama snaga ličnosti

nije dovoljna. Zato se velika važnost pridaje profesionalnim kvalifikacijama.
• Francuske organizacije su sklone detaljnom planiranju. Strateški planovi su detaljni i
dugoročni.
• Odanost kompaniji veoma je visoka, kao i odanost porodici u privatnom životu.
• Uživaju u apstraktnom mišljenju, teoretisanju, kao i formulisanju logičkih kombinacija

i analiza.
• Vredan rad se ceni, ali ne postoji opsesija teškim radom.
• Lični odnosi su za Francuze veoma važni, ali će Vas retko pozvati u kuću.
• Običaj je da se svaka usluga, od restorana do pozorišta, nagrađuje napojnicom.
• Za Francuze je jelo ritual, pa se dozvoljava opuštenost i sloboda da se stvarno uživa u

ukusu jela. Zato se obroci u restoranima ne uzimaju na brzinu.
• Prilikom poseta pozorištu i operi obavezna je večernja odeća.
• Tačnost zavisi od društvenih okolnosti i važnosti osobe koja se čeka. Toleriše se

kašnjenje oko 15 minuta.
• Humor se na poslu retko koristi u zvaničnim prilikama i na sastancima.
114
• Francuzi slabo govore strane jezike i tradicionalno su ponosni na svoj jezik. Ceniće Vaš
trud da govorite francuski, čak i ako se ne snalazite najbolje.
• Na sastancima i zabavama svi se rukuju, ma koliko se međusobno poznavali.

Rukovanje je izrazito srdačno i često prelazi u grljenje i ljubljenje.
• Upotreba prezimena je pravilo za svakoga i u svim prilikama. Svako se oslovaljava sa

"madame" ili "monsineur", a deci se govori "Vi" .
• Za gostoprimstvo se zahvaljuje s pismom i nekoliko srdačnih redaka.
• Cilj sastanka je da se na njemu daju uputstva i nalozi, a ne da bude forum za debate i

donošenje odluka. Stavovi se prethodno pripremaju i usaglašavaju.
Nemačka
Zemlja sa visokim stepenom decentralizacije. Pokrajine imaju veliku političku i ekonomsku

nezavisnost.
• U biznisu dominiraju banke, koje imaju veliku moć.

• Sindikati su ozbiljan partner privredi i državi.
• Nemci su veoma ponosni na svoje sposobnosti i dostignuća, što prelazi u

samozadovoljstvo, ponekad čak i aroganciju.
• Sredina u kojoj se propisi izuzetno poštuju i sprovode. Nemci će biti iznena|eni i neće
dobro misliti o Vama ako primete da ste skloni izvrdavanju pravila i propisa.
• Prvo nepisano, ali strogo pravilo kaga se valja pridržavati je “tačnost”.
• Nemci su skloni birokratskoj organizaciji. Funkcije i odnosi su jasno određeni i

definisani. Od svih se zahteva poštovanje procedure, rutine i izvršavanja zadataka po
pravilima.
• Nemci se osećaju neugodno kada se suoče sa neizvesnošću, nesigurnošću i

nepredvidivim rizikom. Zato se planiranju posvećuje velika pažnja.
• Vole odlučno i jako vođstvo i nekoga ko zna šta radi. Rukovodioci od svojih saradnika
očekuju poslušnost, a od njih se očekuje da daju jasna i nedvosmislena uputstva. Veoma
je važno da se vidi da šef puno radi, pa čak da nekad za primer i "zaprlja ruke".
• U Nemačkoj je veoma važno biti tačan, i to u minut. Samo u akademskim krugovima

toleriše se 10 minuta zakašnjenja.
115
• Humor je strogo određen prema prilikama. Što je situacija ozbiljnija, to je manje mesta
za humor.
• Nemci su takmičarski nastrojeni i ambiciozni. Ne priznaju neuspeh, niti ga opravdavaju.

Imaju jak osećaj odgovornosti i pripadnosti kompaniji.
• Sastanci se planiraju prilično unapred, formalni su i sa utvrđenim dnevnim redom i

obaveznim vođenjem beleški.
• Nije mudro na zvaničnim sastancima istrčavati s novim idejama.
• Nemci su uštogljeni i formalni. Nedostaje im ležernost, neposrednost, snalažljivost i

smisao za stvaranje atmosfere. Oni ne prihvataju ni najumereniju ekscentričnost.
• U službenim kontaktima su obavezni sako i kravata, i to zakopčani.
• Kod Nemaca je obavezno oslovljavanje sa “Herr...” (gospodine...) ili Frau (gospođo),

čak i kada žena nije udata + (titula) prezime. Smatra se velikim propustom izostavljanje
ili pogrešna upotreba titule. Ako govorite nemački, koristi se učtiva forma u trećem
licu: “Sie”. Prelazak na "ti" je značajan događaj u međusobnim odnosima.
• Učtivost i lepi maniri su veoma važni i u neformalnim kontaktima.
Velika Britanija
• Od ukupnog broja stanovnika, oko 82% živi u Engleskoj, od čega 1/5 živi u osam
velikih gradova.
• Sindikati su formirani po zanatima, a ne po granama. Zaposlene u istom preduzeću

zastupa nekoliko sindikata, ali je njihova moć u padu.
• Poslovnim svetom dominiraju banke, osiguravajuća društva i ostale finansijske

institucije. Londonska berza je jedna od najvećih u Evropi i ujedno osnovni izvor
kapitala.
• Odbor direktora je najvažnije telo za donošenje odluka. Javne kompanije imaju po dva
direktora koje biraju akcionari. Jedan od njih je predsednik (chairman), koji
istovremeno može da bude i izvršni direktor (chief executive). Privatna akcionarska
društva imaju po jednog direktora.
• Britanci planiranju ne pridaju poseban značaj. Ako ih upitate nešto o planiranju,

pomisliće na finansijske prognoze i buxete.
116
• Menaxeri nastoje da budu efikasni. Uobičajeno je da se instrukcije prikazuju kao učtivi

zahtevi.
• Rad ne smatraju vrednim po sebi, veš kao doprinos zajedničkom cilju.
• Stranci žive u uverenju da su Britanci zvaničniji nego što to zaista jesu.
• Najznačajniji simbol statusa je automobil, a znak višeg ranga je imati auto drugačiji od
službenog.
• U društvu je važno biti prijatna, učtiva, skromna i blaga osoba. Termin “intelektualan”
ima pomalo pežorativno značenje.
• Neprihvatljivo je ismejavati tradiciju, a pogotovo ne ono što se tiče kraljevske

porodice.
• Namerno su neprecizni, puni nagoveštaja i prikrivenih lukavstava, što strance često

zbunjuje.
• Muško odevanje je pre znak izražavanja pripadnosti, nego ukusa. Kravate su vrlo bitan
znak i nose se vojničke, univerzitetske, klupske i sl. Pošto se kravate nose da bi se
prepoznale, nije kurtoazno da pitate šta one označavaju.
• Britanci su u društvenom kontekstu ozvaničili netačnost, što za društvene susrete znači

kašnjenje do 20 minuta.
• Averzija prema ozbiljnosti je vrlo prisutna i humor se očekuje izme|u svih slojeva i u
svim prilikama.
• Na poslu kolege ručaju zajedno. Ručak je, uglavnom, najvažniji obrok i za tu priliku
nema konverzacijskih pravila.
• Kolege svih statusa brzo prelaze na obraćanje po imenima.
• Onima koji su dobili titulu plemića, obraća se sa Sir i imenom. Dr se koristi samo pri
oslovljavanju doktora medicine, dok se ostale akademske titule ne pominju.
• Muškarci se međusobno ne oslovljavaju sa “gospodine” već samo prezimenom ili

imenom i prezimenom. ženama se obraća: “gospođo” ili “gospođice”, uz prezime.
• Rukuje se samo prilikom prvog susreta i susreta nakon dužeg vremena. Englezi su vrlo
škrti kada je u pitanju rukovanje.
• Pozdrav “How do you do” (“kako ste”) nije raspitivanje o Vašem zdravlju, već zahteva
odgovor “kako ste” i ništa više.
117
• Sastanci se, uglavnom, planiraju mnogo unapred, s obrazloženim dnevnim redom, koji
se deli pre početka.
SAD
• Moć u američkoj organizaciji je u rukama generalnog direktora (Chief Executive

Officer - CEO) a ostvaruje se preko malih operativnih ili izvršnih komiteta. Vlast i
odgovornost generalnog direktora retko se prenosi na niže nivoe menadxmenta.
• Ispod nivoa menaxmenta, odgovornost je strogo definisana i precizno objašnjena.

Amerikanci su navikli na preciznu organizaciju.
• Dominira individualizam i pojedinačna odgovornost.
• Spoljna ravnopravnost je lažna.
• Pozicija pojedinca određena je količinom moći kojom raspolaže, a meri se obimom

poslova koji su pod njegovom kontrolom.
• Statusne razlike se ispoljavaju sistemom titulisanja, sistemom plaćanja i sistemom

posrednih privilegija (vrsta kancelarije, nameštaj, kompjuter, članstvo u klubu...).
Automobil u statusnom sistemu nema značaj.
• U radnom okruženju svakodnevne interakcije su otvorene i energične. Nabusitost se

više ceni od suptilnosti.
• Ispod opuštenog, familijarnog odnosa, oslovljavanja imenima, odsustva ceremonija i

sl., krije se ponekad suptilna šifra za manire viktorijanskog tipa.
• Neformalnost se proteže na raširenu upotrebu humora u svim zvaničnim i nezvaničnim

prilikama.
• Amerikanci rade prekovremeno i to očekuju i od drugih.
• Odanost kompaniji dopire i izvan poslovnih krugova. Važnost koja se pridaje poslu i
socijalnom statusu, veća je nego u većini evropskih država.
118
LITERATURA:
1. Pace Wayne: Organizational Communication, Prentice Hall, London

2. Rouse Michael & Sandra: Poslovne komunikacije, Masmedia, Zagreb, 2005.
3. Marina Marković: Poslovna komunikacija, Clio, Beograd, 2003.
4. Mandić Tijana: Komunikologija, Beograd,
5. Banjanin Milorad: Efektivna poslovna komunikacija, Želnid, Beograd, 1999.
6. O'Konor/Sejmur: NLP- uvod u neuro-lingvističko programiranje, Plato, Beograd,
2000.
7. Blejk Sem: Odnosi s javnošću, Clio, Beograd, 1998.
8. Milenko Đurić: Public Relations, Institut za tržišna istraživanja, Beograd, 1992..
9. Brennan/Block: Poslovna kultura, IQ Media, 1995.
10. D. Robinson: Poslovni bonton, Grmeč, Beograd, 1998.
11. Nikolas Ind: Korporacijski imidž, Clio, Beograd, 1996.
12. Dejl Karnegi: Kako brzo savladati govorničku veštinu, Narodna knjiga, Beograd,
1995.
13. Majkl Gelb: Predstavite sebe, Finesa, Beograd, 2003.
14. Gordon Vajnrajt: Govor tela, Alnari, Beograd, 2001.
15. Dezmond Moris: Govor tela, Narodna knjiga, Beograd, 1998.
16. Alan i Barbara Piz: Definitivni vodič kroz govor tela, Mono&Manana, Beograd,
2005.
17. Roberta Kava:Kako izići na kraj sa nezgodnim ljudima?, Beograd, Mono, 2002.
18. Erik Bern: Koju igru igraš?Libretto, Beograd, 1998.
19. Erik Bern: Šta kažeš posle zdravo? Nolit, Beograd, 1990.
20. Daniel Goleman: Emocionalna inteligencija, Geopoetika, 1999.
21. Žerar Nirnberg: Umetnost pregovaranja. Grmeč, Beogra
22. Fišer/Uri: Put do sporazuma, Beograd, 2001.
23. Stoun/Pejton/Hin: Teški razgovori, Mono&Manana, 2004.
24. Karl Gustav Jung: Psihološki tipovi, Dereta, Beograd, 2003.
25. Živka Pržulj: Kultura i preduzetništvo, Zadužbina Andrejević, Beograd, 2000.
26. Živka Pržulj, Kultura poslovnog ponašanja, Birografika, Subotica, 2000.
27. Zoran Veljić: Diplomatski protokol, Službeni list, Beograd, 2005
119

Poslovna Komunikacija Priručnik PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Poslovna Komunikacija Priručnik PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Poslovna komunikacija

I. UVOD U TEORIJU KOMUNIKACIJA..................................................................................................... 6

7.2. Prevazilaženje mrtvih tačaka............................................................................................................. 59

POSLOVNI BONTON ................................................................................................................................... 77

TREĆI DEO.................................................................................................................................................. 111

ZEMLJE I OBIČAJI ................................................................................................................................... 111

I. UVOD U TEORIJU KOMUNIKACIJA

U ovom poglavlju ćemo upoznati:

Komuniciranje predstavlja jednu od osnovnih delatnosti, koja omogućava opstanak i razvoj

Kao funkcije informacije možemo definisati sledeće:

3. Informacije su sredstvo, koje pojedincu i organizacijama pomažu da se prilagodjavaju

4. Informacije, kojima pojedinac ili organizacija raspolaže, osnova su za prijem novih

5. Informacije smanjuju nesigurnost i bojazan. Značajno za čoveka je da oseća nesigurnost i

6. Informacijama možemo dostići, odnosno prozrokovati promenu mišljenja. Prave informacije

Proučavanja komunikacije u organizacijama su upozorila na postojanje komunikacionih mreža. To

i sakupljanju referata po hijerarhijskoj liniji nagore. Zato je delimo na informacije nadole i

KRUG LANAC Y KOLO

Skica 2: Tipične vrste komunikacionih mreža u organizaciji

Položaj pojedinca u mreži je povezan sa vodjenjem i zadovoljstvom. Vodja komunicira sa više

Komuniciranje je moguće podeliti u različite grupe prema različitim kriterijumima. Neke

II. KARAKTERISTIKE POSLOVNOG KOMUNICIRANJA

1.Razlika izmedju poslovnog i drugog oblika komunikacije

2. Vrednost informacija za organizaciju

4. Pravovremenost informacija. Informacije imaju svoju vremensku dimenziju. S aspekta

1. troškovima: zahtev za smanjenjem troškova u organizaciji vrše pritisak na korišćenje manje

2. umanjena dostupnost informacije: po pravilu, u organizaciji sve informacije nisu dostupne

4. informisanje u organizaciji je predmet različitih interpretacija - zato menadžeri moraju da koriste

III. PISANO POSLOVNO KOMUNICIRANJE

U ovom poglavlju ćemo naučiti:

1. Prednosti i mane pisanog poslovnog komuniciranja

Pisano poslovno komuniciranje je oblik komuniciranja, u kome su nosioci obaveštenja pisani

2. Karakteristike efikasnog pisanog komuniciranja

3. Memo, zapis, poruka, interna poruka

Ovde spada unutar-organizacijska pisana komunikacija medju pojedincima, pojedincima i

IV. USMENO POSLOVNO KOMUNICIRANJE

U ovom poglavlju ćemo naučiti:

Veća privatnost saopštavanja. Kod usmenog komuniciranja je mala mogućnost da saopštenje

• Usmeno komuniciranje nije dokumentovano. To je verovatno najveći nedostatak. Izgovorene

2. Glavne vrste usmenog poslovnog komuniciranja

2.1. Neposredni poslovni razgovor

2.1.1. Priprema za poslovni razgovor

▪ Odrediti kraj poslovnog razgovora. Za mnoge razgovore, kraj je odredjen automatski.

buka i drugi šumovi, koji primaocu sprečavaju prepoznavanje signala.

2.2. Telefonski razgovor

predvidjenih sagovornika odluči da razgovora, on može u veoma kratkom roku govoriti sa

2.3 Poslovni sastanak

kako i kada da izvede. Sastanci omogućavaju oblikovanje zajedničkog cilja i povećavaju

1. Šta je to neverbalno komuniciranje i u čemu se ono razlikuje od verbalnog?

1. Značaj neverbalnog komuniciranja

• Najznačajniji razlog je u tome, što su istraživanja pokazala, da većina komunicira na

Istraživanje je pokazalo da verbalno komuniciranje koristi samo jedan kanal, za razliku od

2. Vrste i funkcije neverbalnog komuniciranja

Funkcije neverbalnog komuniciranja je moguće grupisati u sledeće kategorije:

Dopunjavanje: verbalna i neverbalna komunikacija ima istu sadržinu. Na primer.: »To mi je

VI PREGOVARANJE KAO OBLIK KOMUNICIRANJA

Svi mi pregovaramo, pogadjamo se od rodjenja do smrti, pregovaramo u društvu, na poslu, u

2. Pregovori kao proces

povećava se verovatnoća da će se pregovori zakomplikovati, biti neugodni, da će biti teško

3.2. Izbor strategije

3.3. Odredjivanje vremena pregovora

3.4. Lokacija pregovora

3.5. Ovlašćenost pregovarača

3.6. Javni ili tajni pregovori