Poslovna Komunikacija

POSLOVNA KOMUNIKACIJA
Studijsko gradivo
Priredio:
Mr
Beograd, 2009. godine

Poslovna komunikacija
Predgovor
Studijsko gradivo je pripremljeno u skladu sa planom i programom rada na predmetu »Poslovna
komunikacija« na drugoj godini studija Visoke strukovne škole za preduzetništvo.
kulturi poslovnog pon
preuzet je iz knjige dr Živke Pržulj »Kultura poslovnog ponašanja«
Tekstovi su got
biti od
2
SADRŽAJ:
PRVI DEO ........................................................................................................................................................ 6
I. UVOD U TEORIJU KOMUNIKACIJA ..................................................................................................... 6

1. OSNOVNI POJMOVI....................................................................................................................................... 6
2. FUNKCIJE INFORMACIJE ............................................................................................................................... 8
3. KOMUNIKACIONE MREŽE............................................................................................................................. 9
4. N ........................................................................................................................... 12
II. KARAKTERISTIKE POSLOVNOG KOMUNICIRANJA .................................................................. 14
1.RAZLIKA IZMEDJU POSLOVNOG I DRUGOG OBLIKA KOMUNIKACIJE ............................................................ 14
2. VREDNOST INFORMACIJA ZA ORGANIZACIJU ............................................................................................. 15
III. PISANO POSLOVNO KOMUNICIRANJE ......................................................................................... 18
1. PREDNOSTI I MANE PISANOG POSLOVNOG KOMUNICIRANJA ...................................................................... 18
2. KARAKTERISTIKE EFIKASNOG PISANOG KOMUNICIRANJA.......................................................................... 21
3. MEMO, ZAPIS, PORUKA, INTERNA PORUKA ................................................................................................ 24
IV. USMENO POSLOVNO KOMUNICIRANJE ....................................................................................... 25
1. PREDNOSTI I NEDOSTACI ........................................................................................................................... 25
2. GLAVNE VRSTE USMENOG POSLOVNOG KOMUNICIRANJA .......................................................................... 27
2.1. Neposredni poslovni razgovor ........................................................................................................... 27
2.2. Telefonski razgovor ........................................................................................................................... 32
2.3 Poslovni sastanak ............................................................................................................................... 37
V NEVERBALNO KOMUNICIRANJE ...................................................................................................... 39
1. Z MUNICIRANJA ................................................................................................. 39
2. VRSTE I FUNKCIJE NEVERBALNOG KOMUNICIRANJA .................................................................................. 40
VI PREGOVARANJE KAO OBLIK KOMUNICIRANJA ....................................................................... 43
1. ŠTA JE TO PREGOVARANJE? ....................................................................................................................... 43
2. PREGOVORI KAO PROCES ........................................................................................................................... 45
3. PRIPREME ZA PREGOVORE ......................................................................................................................... 46
................................................................................................................................ 46
3.2. Izbor strategije................................................................................................................................... 47
3.3. Odredjivanje vremena pregovora ...................................................................................................... 49
3.4. Lokacija pregovora ........................................................................................................................... 50
.................................................................................................................. 50
3.6. Javni ili tajni pregovori ..................................................................................................................... 50
4. P ............................................................................................................................... 50
5. PROCES TRAŽENJA SPORAZUMA ................................................................................................................ 51
5.1. Uspostavljanje primerene atmosfere i odnosa................................................................................... 51
5.2. Dokazivanje ....................................................................................................................................... 53
.......................................................................................................... 53
5.4. Predlaganje ....................................................................................................................................... 54
3
5.5. Prekid pregovora ............................................................................................................................... 54

5.6. Uveravanje ........................................................................................................................................ 54
5.7. Popuštanje na pregovorima............................................................................................................... 56
6. Z REGOVORA .................................................................... 57
............................................................................................................................ 57
........................................................................................................................ 57
6.3. Sporazum ........................................................................................................................................... 58
7. AKO PREGOVORI ZAPADNU U SLEPU ULICU................................................................................................ 59
7.1. Uzroci mrtve ta ............................................................................................................................. 59
............................................................................................................. 59
8. P STI .................................................................................................................... 60
8.1. Korisne i štetne osobine..................................................................................................................... 60
........................................................................................................... 65
9. N TAKTIKE ......................................................................................................... 68
9.1. Postavljanje ekstremnih zahteva........................................................................................................ 68
............................................................................................................................ 69
9.3. Ig ............................................................................................................................. 70
................................................................................ 71
9.5."Uzmi ili ostavi" ................................................................................................................................. 72
9.7.Taktika kriški ...................................................................................................................................... 73
....................................................................................................................... 74
9.9. “Oprostite, to je greška” ................................................................................................................... 75
9.10. Danska dražba ................................................................................................................................. 75
DRUGI DEO ................................................................................................................................................... 77
POSLOVNI BONTON ................................................................................................................................... 77

PREDSTAVLJANJE I RUKOVANJE ....................................................................................................................... 79
Imena i titule ............................................................................................................................................. 79
Oslovljavanje ............................................................................................................................................ 81
Predstavljanje ........................................................................................................................................... 81
Umetnost rukovanja.................................................................................................................................. 84
Rastanak ................................................................................................................................................... 85
L ........................................................................................................................................ 86
.......................................................................................................................... 86
........................................................................................................................ 87
Odelo poslovne žene ................................................................................................................................. 88
........................................................................................................................ 88
adjaje ............................................................................................... 89
POSLOVNI SASTANCI ....................................................................................................................................... 89
Neformalni sastanci .................................................................................................................................. 90
Formalni sastanci ..................................................................................................................................... 91
Poslovni nastupi i prezentacije ................................................................................................................. 93
KULTURA TELEFONSKE KOMUNIKACIJE ........................................................................................................... 95
....................................................................................................................... 95
Proces telefonskog razgovora .................................................................................................................. 95
................................................................................... 97
KULTURA PISANOG KOMUNICIRANJA ............................................................................................................... 98
Poslovno dopisivanje ................................................................................................................................ 98
Forma dopisa ........................................................................................................................................... 99
........................................................................................................................ 99
KULTURA POSLOVNOG OBEDOVANJA ............................................................................................................. 100
........................................................................................................................................ 100
Koktel ..................................................................................................................................................... 105
Prijem ..................................................................................................................................................... 106
..................................................................................................................................... 107
4
Poslo .................................................................................................................................... 107

Brunch .................................................................................................................................................... 107
POSLOVNA PUTOVANJA ................................................................................................................................. 108
Priprema za poslovno putovanje ............................................................................................................ 108
Pripreme za uspešan poslovni sastanak ................................................................................................. 108
.............................................................................................. 109
Završetak putovanja ............................................................................................................................... 109
POSLOVNO DARIVANJE .................................................................................................................................. 109
Opšta pravila .......................................................................................................................................... 110
.................................................................................................................................................. 111
................................................................................................................................... 111
ITALIJA......................................................................................................................................................... 112
G ......................................................................................................................................................... 113
FRANCUSKA ................................................................................................................................................. 114
N .................................................................................................................................................... 115
VELIKA BRITANIJA ........................................................................................................................................ 116
SAD............................................................................................................................................................. 118
LITERATURA................................................................................................................................119
5
PRVI DEO
I. UVOD U TEORIJU KOMUNIKACIJA
U ovom poglavlj
1. Osnovne pojmove: informisanje, komuniciranje, informaciju, vrste komunikacija, podatke.
2. Koje funkcije imaju informacije za pojedinca i organizaciju?
3. Šta su komunikacijske mreže, a šta komunikacijske uloge?
4.
1. Osnovni pojmovi
Komuniciranje
pojedinca ili organizacije. Skoro svakog trenutka, dok smo u budnom stanju, upleteni smo u
sobom, sa prijateljima, poznanicima, osobama, koje su nam drage, i osobama, koje su nam manje
uzimamo kao nešto što je samo po sebi razumljivo i dato.

Pojam komunikacija ima koren u latinskom jeziku (lat. communus - zajedno). Ovaj pojam u
149).« Komuniciranje je dvosmeran proces razmene informacija izmedju onih koji ih odašiljaju i
onih koji i
Za razliku od komuniciranja, informisanje
jednosmeran tok infor
ne kanale razlikujemo
više oblika komuniciranja:
- intrapersonalnu komunikaciju, kada osoba komunicira sama sa sobom;
6
- medjupersonalnu komunikaciju, kada dve ili više osoba komunicira neposredno medju sobom
(dogovori, sastanci);
- organizacijsku komunikaciju, koja je predvidjena pravilima organizacije, statusom i ulogama
remenim informacijama, kako bi mogli da donose efikasne odluke, planiraju,

vrše kontrolu operativnog dela;
- glasine
neproverenu sadržinu;
- medijske komunikacije veštavanja poput telefona, teleprintera,
telefaksa, radija itd.;
- masovno komuniciranje, koje se odnosi na komuniciranje preko sredstava masovnog
obaveštavanja;
- neverbalno komuniciranje
tela, grimase lica, itd.
na komuniciranje u organizacijama, odnosno na ono koje je u vezi sa

medjusobnim ili zasebnim komuniciranjem, niti drugim oblicima javnog komuniciranja.
Uprkos relativno velikom broju mišljena i autora, koji su se bavili problematikom informacija,
grupe
cija informacija:
- informacija je nešto što pojedinac, grupa ili organizacija prima iz okoline (kretanje materije,
energije itd.);
- informacija je nešto što pojedinac, grupa ili organizacija emituje u okolinu;
- informacija pomaže pojedincu, grupi ili organizaciji, da se prilagodi okolini;
- informacija je sve,
- informacija je namenska poruka nekome.
je definišu.
Osnova informacije je podatak. Podatak
nekakva druga neutralna grupa znakova). Informacija je, pak, obradjen podatak, koji izražava
vrednosni odnos onoga koji podatak upotrebljava prema tom podatku. Informacija je, stoga,
realizovani podatak. Podatak je npr.: »Moja plata iznosi 20 hiljada DIN.« Ako taj podatak kažemo
nekom strancu, koji nije upoznat sa nivoom plata kod nas, on ne bi rekao ništa. Morao bi da ima
io taj podatak -
to u nekoj drugoj valuti itd. Medjutim, ako kažem: »Moja plata je samo 20 hiljada DIN«, podatak
7
2. Funkcije informacije
Kao funkcije
Informacije su
u druge informacije ili u akciju. Uspešnost (U) ili racionalnost odluke možemo definisati kao
funkciju informacije
situacije. Ako su u pitanju rutinski problemi, nove informacije skoro i ne trebamo i uzdamo se u
nove ili komplikovane situacije, potreba za informacijama se
1. Informacije su nužan uslov za pokretanje aktivnosti. To gledište se svakako povezuje sa
(cilj) da izazove neku reakciju kod one oso

odredjenih informacija može se uticati na aktivnost onoga ili onih, kojima je namenjena. Ako
nema informacije, nema aktivnosti, odredjenim sadržajem informacije se dostiže odredjena
(unapred predvidjena) sadr
oblast u organizaciji ili društvu svim silama nastoji da što bolje kontroliše informacione
sisteme. Iz te funkcije informacije i proizilazi smisao cenzure.
2. Informacije su osnova za vršenje kontrole. Iako kontrolu možemo definisati kao aktivnost,
Za izvršenje
hijerarhijskim organizacijama (društvima) viši nivoi kontrolišu niže. Zato su im potrebne
informacije odozdo nagore. U demokratskim (društvima) organizacijama narod kontroliše
obla
One su nužan uslov za aktivnost, ali ne i dovoljan uslov.
3. Informacije su sredstvo, koje pojedincu i organizacijama pomažu da se prilagodjavaju

okruženju. Okruženje ostvaruje svoj uticaj na organizaciju i pojedinca i preko saopštavanja ili
izmedju sistema i okruženja kao uslov opstanka sistema. Ako proces razmene informacija
8
izm
monopol nad informacijama menja u monopol oblasti.
4. Informacije, kojima pojedinac ili organizacija raspolaže, osnova su za prijem novih

informacija. To gledište je pos
informacija, itd. Naime, za potvrdjenu zakonitost važi da onog, koji više zna, više zanimaju
itd. Ujedno,
informacija.
5. Informacije smanjuju nesigurnost i bojazan
nepoznato prozrokovati neko slabljenje, da može oslabiti njegov ekonomski, socijalni itd.
položaj. Informacije nepoznato menjaju u (više) poznato i time smanjuju bojazan.
6. promenu mišljenja. Prave informacije
oblikovano mišljenje o nekom predmetu, poslu itd. Mišljenje ima veliki uticaj na ponašanje
ljudi. Zato informacijama možemo uticati na promenu ponašanja.
7. Informacije mogu zabavljati. Neke informacije imaju tu svrhu da pojedincu prouzrokuju dobru
volju, prijatno raspoloženje.
8. Informacije osnažuju ili oslabljuju mišljenje o sebi. Pojedinac zavisi od okruženja. Zato
informacije o tome kako okruženje reaguje na njega, osnažuje ili oslabljuje njegovu ocenu
informacije osetljiv.
3. Komunikacione mreže
ikacionih mreža. To
Razlikujemo formalne i neformalne komunikacione mreže.

Formalne komunikacione mreže njihovo
postojanje, oblik i sadržaj. U velikoj meri su definisane paradigmom na kojoj je izgradjena organizacija.
komunikacije. Vertikalna komunikacija je služila saopštenju odluka po hijerarhijskoj liniji nadole
9
i sakupljanju referata po hijerarhijskoj liniji nagore. Zato je delimo na informacije nadole i

informacije nagore. Informacije nadole su namenjene:
prenosu uputstva za posao,
prenosu informacija, potrebnih za razumevanje radnog zadatka,
informacijama o organizacionim postupcima i praksi,
saopštavanju ocena podredjenima o njihovom poslu (od strane nadredjenih) i
utvrdjivanje dobrog imidža organizacije, itd.).
KRUG LANAC Y KOLO
Skica 2:
- izveštaja o poslu i dostignutim rezultatima,

- izveštaja o problemima u radu,
- pitanja za objašnjenje radnih operacija, postupaka, itd. i
- izveštaja o aktivnosti drugih.
organizacionim nivoima u kontroli nad nižim.

horizontalnih informacija. Za njih se
upotrebljava i izraz lateralna komunikacija. Ponekad razlikujemo i dijagonalnu komunikaciju.
10
Ona važi za komunikaciju izmedju osoba i jedinica, koje medjusobno nisu u neposrednoj
hijerarhijskoj zavisnosti. Takve jedinice, odnosno pojedinci su ili na istoj hijerarhijskom nivou
-
ili celokupni hijerarhijski lanac, po kome mora putovati komunikacija za rešavanje
problema izmedju dve jedinice na osnovnom nivou organizacije),
- reševanju problema izmedju jedinica ili pojedinaca,
- medjusobnom informisanju,
- reševanju konfliktnih situacija izmedju pojedinaca i grupa i pružanju emocionalne i
socijalne potpore izmedju grupa na istom ili srodnim organizacionim nivoima.
Horizontalna i lateralna komunikacija imaju mnogo znakova neformalne komunikacije. Zato su relativno
efikasnije od for
(izmedju pošiljaoca i korisnika).
Neformalne komunikacione mreže služe za neformalno komuniciranje. Neformalna komunikacija
se odvija u manjim (neformalnim) grupama, koje stvaraju neke bitne tipove komunikacione mreže:
Lanac:
Krug:
Kolo ili zvezda
Svi u svemu
Oblik Y: tok komuniciranja predstavlja oblik tog znaka: centar je nekima komunikaciono bliži u
en
formalnih ciljeva organizacije. Neformalne grupe u organizacijama nisu predvidjene, ipak postoje
u okviru iste formalne grupe, recimo sektora, koji broji deset zaposlenih, po pravilu više
zato prema njemu oblikuju svoje ubedjenje i ponašanje. Neformalni vodja, po pravilu, nije ista
vodji.
11
Položaj pojedinca u mreži je povezan sa vodjenjem i zadovoljstvom. Vodja komunicira sa više
pol
a) Prema upotrebi komunikacionom kanala razlikujemo:

Neposredno komuniciranje,
kancelariji. Efikasnost komunic
vrlo ve
). Zato je taj oblik
Posredno komuniciranje,
sredstva,
je i predvidjena formalno. Sva sredstva komuniciranja spadaju u tu vrstu komuniciranja. Tu spadaju

i telefonsko komuniciranje, elektronska pošta, itd. Posebna prednost nekih oblika posrednog
potencijalnom primaocu. Pisanu dokume

b) Prema upotrebi simbola u komuniciranju razlikujemo:
Govorno ili verbalno komuniciranje
komuniciranju koristimo jezik kao sredstvo za prenošenje poruka. Verbalno komuniciranje je:
- (telefon, radio
..);
- pisano komuniciranje:
kao poseban oblik se razlikuje i
- elektronsko komuniciranje: pri tome za prenos glasa ili pisma upotrebljavamo elektronska
Negovorno ili neverbalno komuniciranje, gde spadaju svi oblici komuniciranja, gde za
prenošenje nekog saopštenja primaocu namerno ili nenamerno upotrebljavamo negovorne simbole:
12
c) Prema sadržaju i/ili svrsi komuniciranja

izmedju privatnog i javnog komuniciranja. Pri tom je
Podela prema nameni i sadržaju predstavlja posebnu vrstu komuniciranja – poslovno

komuniciranje. Njegov sadržaj je poslovna delatnost pojedinca, grupe ili organizacije, odnosno
pojedinca ili grupe u organizaciji. Namena poslovnog komuniciranja je dostizanje poslovnih
ciljeva pojedinca, grupe ili or
i javnosti u najširem smislu (recimo obaveštenje potencijalnih kupaca o novim proizvodima).
13
II. KARAKTERISTIKE POSLOVNOG KOMUNICIRANJA
1.
2.
3. Koje su dobre, neutralne a koje loše vesti (informacije) i kako ih saopštiti.
1.Razlika izmedju poslovnog i drugog oblika komunikacije
Ukratko, poslovno komuniciranje se od drugih oblika komunikacije razlikuje po tome što je povezano sa
poslovanjem pojedinaca, grupa ili organizacija i što ima za cilj ostvarivanje odredjenih poslovnih rezultata.
Komunikacija je po definiciji namenska

aktivnost. Tako neki oblici komunikacije imaju za zadatak da zabave, druge stvaranje odredjenog
komunikacija ne predstavlja nikakav izuzetak. Svrha poslovne komunikacije je da se ostvari

poslovni cilj, koji pojedinac ima pred sobom. Zato se uspešnost poslovnog komuniciranja može
meriti stepenom ostvarenja ciljeva pojedinca. Druge osobine komuniciranja, kao što je recimo
pravilno pisanje, pisanje bez štamparskih grešaka, razumljivost napisanog obaveštenja, itd. su važne
u toliko što predstavljaju sredstva putem kojih onaj koji nešto saopštava lakše
pisma nekompletna i puna grešaka.

Poslovna komunikacija daje odgovor na konkretna pitanja. Poslovna komunikacija može da
ostvari konkretan cilj u konkretnim okolnostima. Njena svrha je da se odgovori na konkretna
pitanja. Kupac, kome je dopremljena roba sa greškom, može recimo u pismenoj formi da zahteva da
poslov
informacija. Zato je u poslovnom komuniciranju posebno potrebno obratiti pažnju na efikasnost
informacija. uhvata i zahtev da
budu kratke, razumljive i nedvosmislene. Informacije u pisanoj formi su usmerene na prirodu
komunikacione fraze.
Poslovne komunikacije moraju biti prilagodjene onome koji ''sluša''. Zadatak informacije je, da
poslovni ciljevi ili ciljevi pojedinaca u komunikaciji, veoma je važno da informacije budu
14
tenja.
Poslovnim komuniciranjem se trudimo da ostavimo dobar utisak
komunikaciji se trudi, da na osobu sa kojom komunicira ostavi dobar utisak o sebi i svojoj
organizaciji. Postizanje ciljeva koje je sebi zacrtao privedni subjekt u mnogome zavisi od toga
posebno zavisi od toga, kakav je utisak pojedinac ostavio na kolege i nadredjene. Pojedinac mora
razviti sopstveni stil komuniciranja, k
odredjene mere. Informacijama obaveštavamo drugu stranu o svojim stavovima. Zato je prosto
komuniciranje efikasnije od složenog, krutog. Iz tog razloga, važno je kako Vaš stil komunikacije
razume
tako možda delovalo neubedljivo, nesigurno. I zato, uvek je potrebno prilagoditi se sagovorniku tj.
za svaku osobu sa kojom komuniciramo treba stvoriti odredjeni stil ophodjenja kako bi
kako nešto kažemo isto tako važno kao i šta

kažemo.
U poslovanju, vreme je novac.
suštinu, on lako postaje razdražljiv, ljut (pošto neko ko mu je poslao to pismo troši
poslovne informacije (izveštaji) moraju biti kratki, jasni, pre

moraju po svaku cenu biti kratke. U zavisnosti od toga kakva je komunikaciona kultura, informacije mogu
na o
2. Vrednost informacija za organizaciju
ima
maksimum. Ukratko, korisnost informacije je njena prava vrednost za organizaciju.

Vrednost informacija za organizaciju zavisi od više faktora, a medju najbitnijim su njihova važnost,
pravovremenost i dostupnost.
1. Važnost informacija.
od
položaja u organizaciji, radnog mesta).
15
. Ako organizaciju razumemo kao sistem

u vezi
sa položajem osobe, kojoj je potrebna.
Strateške informacije se ubrajaju u najvažnije informacije za organizaciju. To su informacije
na koja tržišta treba usmeriti poslovanje, kojem segmentu kupaca ponuditi svoje proizvode i
usluge, koju strategiju poslovanja koris
blagovremenim informacijama osudjuju organizaciju na sigurnu propast.

2. Kvalitet informacija. Pod ovim terminom se podrazumeva stepen do kojeg data informacija
faktor u prosudjivanju nje
, to su one
.
manje kvalitetne.
kvalitetnije informacije, nego donositi pogrešne odluke zasnovane na manje kvalitetnim

informacijskim osnovama.
3. . Posta
neophodnih za r
a od koga
odu po oštrici noža: informacija
zagušenja. enost brzo dovodi do toga da pojedinac otkloni one

informacije koje bi mogao prihvatiti i upotrebiti.
organizaciji. risnici
donosili kvalitetne odluke, može da dovede do pojave koja se zove »analiza – paraliza«. Radi
informacijs
napravimo optimalni odnos izmedju ove dve situacije.
16
4. Pravovremenost informacija. Informacije imaju svoju vremensku dimenziju. S aspekta
uglavnom koristi »pripremljene informacije«, tj. informacije o proteklim dogadjajima.
retroaktivno sabira podatke vezane za dogadjaje iz prošlosti. Odluke koje se odnose na

dogadjaje u sadašnjosti, moraju biti zasnovane. Odluke se odnose na trenutna dogadjanja, ali se
one donos
odredjene mere da smanjimo poznavanjem sadašnjosti i prošlosti. Što su informacije aktuelnije,

to su korisnije.
5. Dostupnost informacija
informacije koje su im dostupne u trenutku donošenja odredjenih odluka. Ove informacije
im najviše odgovaraju. U praksi, menadžeri koji donose odluke koriste manje kvalitetne
informacije, koje su daleko odstupnije. Važi pravilo, manje kvalitetne informacije su daleko
dostupnije od onih kvalitetnijih. Uzroci za to leže u:
1. troškovima: zahtev za smanjenjem trošk
2. umanjena dostupnost informacije: po pravilu, u organizaciji sve informacije nisu dostupne

svim zaposlenima. U informacionom sistemu je definisano, ko ima pristup kojim informacijama
broju osoba iako bi ih one možda mogle efikasno iskoristiti (šef proizvodnje recimo nema
pristup informacijama, kojima može pristupiti šef službe marketinga);
3.
nalaze u njima;
4. - zato menadžeri moraju da koriste
organizacije. koristi.
17
III. PISANO POSLOVNO KOMUNICIRANJE
U ovom
1. Koje su glavne prednosti, a koje mane pisanog oblika komuniciranja.
2.
3. Koje su najvažnije vrste pisanih obaveštenja i kakva je njihova struktura (obrazac i ostala
poslovna obaveštenja).
1. Prednosti i mane pisanog poslovnog komuniciranja
Pisano poslovno komuniciranje je oblik komuniciranja, u kome su nosioci obaveštenja pisani

znaci. U suštini to je pisani jezik, koji govornik i primalac koriste za medjusobnu komunikaciju. U
odredjenim situacijama to mogu da budu i drugi znaci, unapred dogovoreni i poznati obema
posredovanjem u razmeni pošiljki (npr. DHL, Intercity itd.), preko kompjuterskih komunikacionih
mreža (elektronska pošta) itd.
Pisano poslovno komuniciranje ima odredjene prednosti, ali i mane. Prednosti se, pre svega, ogledaju u:
Dokumentovanosti obaveštenja. Pisano obaveštenje se daje u obliku dokumenta, koji je
obaveštenja, mo
obaveštenja su: na osnovu osobe koja ga je sastavila (npr. pisana obaveštenja od odredjene
firme su u jednom registru), po njihovoj sadržini, na koga se odnose (npr. sve narudžbenice
o
kombinacijama navedenih ili po nekom drugom kriterijumu. Usmena obaveštenja je takodje
sagovornike predstavlja smetnju.

Dokaznoj vrednosti obaveštenja. Pisano obavešte
analizirati kako sa sadržinskog tako i sa drugih aspekata. Pisani dokumenti su dragoceni
da sasluša ili ne i da ga pravilno shvati ili ne. Zato ta osoba može pogrešno da shvati
18
shvatanja
Preciznosti obaveštavanja
sastavljeno. Osoba
komunikacije.
Mane pisanog komuniciranja ogledaju se pre svega u:
Relativnoj sporosti obaveštavanja. Usmeno komuniciranje je daleko brže. Za pismena
obaveštanja potrebno je odredjeno vreme da se sastave, da se dopreme od njihovog
ebno
n bio u Rusiji primao
daleko manja nego danas. Svet nije bio povezan avionskim linijama, tako da je npr. pošta iz
Amerike do Slovenije putovala tri meseca (pomorskim i drugim putevima). Elektronska
pisanih dokumenata. Ipak je, u proseku, pisano obaveštavanje sporije od usmenog.

Manjoj privatnosti obaveštavanja. Kada recimo dve osobe komuniciraju, veliki je stepen
sigurnosti prenosa podataka, odnosno, informacije koje oni medjusobno razmenjuju mogu
biti dostupne samo njima. Zato je usmeno komuniciranje možda najbolji oblik
Za ceo postupak prisluškivanja potrebna su ipak odredjena sredstva i ljudstvo kako bi sve
proteklo kako valja. Zato do njihove upotrebe dolazi relativno retko, samo u posebnim
trenucima kada je to u cilju recimo istrage organa pravosudja, itd. Pisana obaveštenja su
dokumenti, koja su uglavnom dostupni svima. Osoba koja prima obaveštenje ima više
obaveštenje stigne po pogrešne osobe, al

namerno.
Manjoj pouzdanosti obaveštavanja. Prilikom usmenog komuniciranja govornik i slušalac
(koji zamenjuju uloge s vremena na vreme) mogu neposredno da kontrolišu da li je
obaveštenje stiglo na pravu adresu.
(koji stalno menjaju svoje uloge u ovom procesu) neposredno kontrolišu da li je
19
koja ga šalje teže kontroliše njegovo kretanje. Na primer, pošta iz Maribora dostavlja pismo
primaocu u Ljubljani za dan-dva. Pošiljalac iz Maribora može samo na osnovu reakcije
poslato pismo zagubi, i tako ne stigne do primaoca ( Zato osobe
poseban dokument »povratnicu«, na kojoj primalac mora navesti datum kada je primio
pošiljku, kao i da se potpiše, a zatim se taj dokument dostavlja pošiljaocu na uvid kako bi se
upotrebljavaku ovaj dokument.

Zbog navedenih prednosti i mana, pismeno komun
meri nego u prošlosti.
interesa), pre svega osoba koje komuniciraju. Kada je osobi koja šalje odredjeno obaveštenje bitno
da njen
Poreska uprava nas npr. ne zove telefonom i ne
izveštava nas o našim obavezama elektronskom poštom. Ukoliko se koristi pismeno obaveštenje sa
koristi usmena komunikacija, bar u p .
karakteristike, kao i
snalažljivost
. Ljudi se o
dva oblika komunikacije, i to tako da se u potpunosti posvete jednom, a skoro totalno zapostave
izraziti. Zato je neophodno i održavati minimalnu spretnost u pismenom komuniciranju.
školovanja.
Kod pismene komunikacije ne postoje neke posebne karakteristike. Osoba koja sastavlja
odredjeno obaveštenje u velikoj meri može da kontroliše njegovu sadržinu. Istina je da se u
suštini obaveštenja nalaze potrebe osobe kojoj se ono šalje, ili da ga treba stvarati na osnovu tih
koje komuniciraju. Pošto osoba koja šalje obaveštenje ima odredjenu prednost, ona je dominantnija
u ovom odnosu.
20
2. Karakteristike efikasnog pisanog komuniciranja
meri biti prilagodjene onome, koji informaciju prima. Rezultat poslovne komunikacije je analiza
Analiza publike (primalaca pisanih obaveštenja) se, pre svega, odnosi na ustanovljavanje njihovog
nja. Pri tome treba razlikovati primarnu od sekundarne publike.
greš
psihografskom analizom publike. Socio-demografska analiza se odnosi na oznake kao što su,
starost, pol, obrazovanje, osposobljenost,
(oženjen/udata, ima decu), stambeno stanje, poreklo, gde se boravilo tokom detinjstva odnosno rodno
starijih osoba, itd. Psihografska analiza se odnosi na karakteristike u ponašanju publike, na

uveravanja, interese, stil života, posebnu osetljivost, itd. Obe vrste analize daju bolji uvid u
karakte
U kakvom organizacionom odnosu su publika i osoba ili organizacija koja izdaje obaveštenje?
u sa osobama sa kojima su na istom hijerarhijskom nivou nego sa onima
t
poruka koje razmenjuju, itd.
Ovo se odnosi na to šta primaoci informacija
okarakterisana, pošto je svako od nas jedinka za sebe, pa samim tim svako od nas kroz
komunikacij
knjigovodja voli da sve razradi do detalja, i tu njegovu osobinu.

Druga determinanta je (formalna ili neformalna) grupa, kojoj pojedinac pripada. Komunikacijske
izdaje saopštenje što pre i što bolje prilagodi oblik komunikacije potrebama slušaoca, kako bi se
ukoliko barata sa konfliktnim potrebama pojedinaca ili grupa po pitanju informacija.

Odredjivanje karakteristika efikasnih pisanih obaveštenja otkrila je, da efikasno pisano
komuniciranje zavisi od:
21
a postoji velika potreba
situacija, u komunikaciji u okviru organizacije, primalaca je nekada veoma motivisan za prijem

informacije (na primer informacije o plati). Medjutim, onaj koji informaciju šalje mora pisanu
merenja koja se koristi za razumljivost pisanih informacija. Medju faktore koji obezbedjuju
uprava, itd.
. Pisana poruka ne sme da vredja njenog predvidjenog
mora biti primereno njegovom nivou prijema poruke. Tako za zaposlene samo s osnovnom školom
Može se misliti da ih onaj ko
poruku šalje namerno izaziva. Nasuprot tom
heterogenom grupom
greške onih koji informaciju šalju u tom pogledu su:

- pripisivanje pojedinaca pogrešnoj kategoriji (npr. poslovodje radnicima), shvatanje grupe
kao homogene, iako je u stvarnosti raznolika, stereotipiziranje itd.;
-
zato upotreba samo muških oblika u porukama može uvrediti pripadnike ženske populacije;
-
ima Gorenjaca.
. Poruka je namenjena primaocu, jer je on u centru naše pažnje, a ne
onaj koji poruku šalje. Pisac ne sme isticati samog sebe ili svoju grupu. Tako u obaveštenju o
ispunjenju narudžbine ne može
Zato nije primerna formulacija »Utvrdili smo da još niste
Književni jezik. To je oblik jezika koji u . U pisanom obliku je od posebne važnosti
22
su propisane
Administrativni jezik: To je posebni oblik jezika, koji se upotrebljava u pisanim porukama

državne uprave. Temelji se na književnom jeziku i posebnim definicijama važnih izraza u oblasti
zakonodavstva. D
dokumenata državnih organa.

Govorni jezik. To je oblik koji se u nekoj grupi upotreb
Pošto je opšte razumljiv, po pravilu ga

upotrebljavamo i u
. To je oblik jezika, koji upotrebljavaju na odredjenom užem geografskom
ljava u poslovnom komuniciranju. Odnos
Žargon. To je jezik, koga govori i razume odredjena manja grupa i nije u opštoj upotrebi. Neki ga
smatraju cehovskim jezikom, jezikom nižih slojeva stanovništva, itd. Žargon se ne upotrebljava u
poslovnom komuniciranju.
. To je jezik, razvijen od strane pojedinih struka (nauka) kako bi ih koristili za
stuka, a žargon se koristi u svakodnevnom jeziku.

razumljivi specijalistima iz nekih drugih struka. Zato ga ne koristimo u poslovnom komuniciranju,
zdravstveni radnici, psiholozi, itd).

U savremenom srpskom jeziku, posebno u poslednjih desetak godina, velika je upotreba stranih
nove pojmove koji se tek usvajaju. U razgovoru sa stra
naših izraza u
objašnjavanju novih pojmova. Prevodjenje novih izraza nije uvek teško i nezgodno
»stakeholders« može recimo biti prevedena kao »benchmarking« kao »poredjenje«;
kao »preduzetnik« itd).
23
3. Memo, zapis, poruka, interna poruka
Ovde spada unutar-organizacijska pisana komunikacija medju pojedincima, pojedincima i

-
rutinskim porukama (za rutinske poruke se koriste obrasci). To su obrasci koji imaju delove poruke
ispisuje poruku.
na koji im odgovara. Ponekad, u okviru iste organizacije, upotrebljava se više vrsta takvih pomagala
prilikom komunikacije. Tako postoje posebni obrazci za telefonske poruke u odsutnosti zvane
osobe, posebni za medjusobne podsetnike osobama na istoj organizacijsko- hijerarhijskoj ravni i
Bez obzira na razlike izmedju organizacija, obrasci za interne poruke imaju i neke grupne
karakteristike:
Oznaku, da se radi o internoj poruci: memo, poruka,
upotrebljavaju »memorandum«. Takav memorandum,
diplomatskom notom, koju ponekad nazivaju »memorandum«.
Datum: to je jedan od najvažniji
biti problem, ako ob

sat na koji se odnosi poruka. Ako, recimo, neko primi telefonski poziv za nekog
koliko sati je poziv
primljen.
Kome: to je prostor, u kome se piše ime osobe kojoj poruka treba da bude prenesena. Ako je u
bi osoba mogla biti identifikovana bez problema, recimo radno mesto, položaj
informacija od onoga ko zove.

Od koga: Ponovo, njegova identifikacija
imenu i prezimenu nekad
potrebno dodati i radno mesto (ili samo npr.: telefonska centrala). Ako je poruku napisao neko drugi
u ime autora, poželjno je navesti i ko je to bio.
Sadržaj ili tekst: to je prostor, u kome onaj koji ostavlja poruku piše sadržaj iste. Po pravilu, sadržaj
dovoljno jasan da ga onaj koji prima poruku može pravilno razumeti. Iznimno, sadržaj može biti i
poslovna pisma.
drava i potpisa (autor je naveden
.
24
IV. USMENO POSLOVNO KOMUNICIRANJE
1. Koje su prednosti i koji su nedostaci usmenog poslovnog komuniciranja.

2. Koje su glavne vrste usmenog poslovnog komuniciranja: neposredni poslovni dogovor, telefonski
razgovor, poslovno predstavljanje, poslovni sastanak.
1. Prednosti i nedostaci
li zamena
pisanom komuniciranju. Neke prednosti usmenog komuniciranja su istovremeno nedostaci pisanog
i obrnuto. Zato je potrebno obradjivati i prednosti i nedostatke usmenog komuniciranja zajedno sa
acije prednosti usmenog i pisanog
komuniciranja (usmeni dogovor se potvrdjuje pisanim).
Prednosti usmenog komuniciranja su pre svega:
Brzina poslovnog komuniciranja. Najbrže sporazumevanje je usmeno. Pošto je brzina ponekad od
nom poslovnom svetu, usmeno komuniciranje je veoma cenjeno i
minuta. U poslovnom pregovoru, saopštilac i primalac saopštenja, i po pravilu je tako, mogu veoma
brzo zameniti uloge. Zato je reagovanje na saopštenje (povratna informacija) brzo.
modulac
primalac je upozoren na neuskladjenost.

Neposredno proveravanje razumevanja saopštenja. Primalac saopštenja nikad ne razume sasvim
U neposrednom kontaktu saopštioca i primaoca saopštenja, saopštilac može neposredno proveriti
osnovu neverbalnih reakcija primaoca, te mu može postaviti i pitanja koja se na to odnose. Zato
kako je saopštilac i mislio.
25
dodje do onoga, kome nije bilo namenje
komuniciranj
pripremama i ta slabost se može iskoristiti u usmenom komuniciranju.

Kao i svaki oblik komuniciranja, i usmeno komuniciranje ima neke nedostatke
medju njima su:
Usmeno komuniciranje nije dokumentovano.

razgovor može biti brz i
o tome kakav je dogovor stvarno bio, ko ga je prekršio i kakva je pri tom nastala šteta, njegov
posebno u prvih n
Mala dokazna vrednost.

zavisi od opšteg poštovanja usmenog dogovora u nekom društvu (kulturi). Ponekad je usmeni
pisano svojim potpisima.
Iako je brzina saopštavanja navedena kao jedna od prednosti

usmenog komuniciranja, treba je navesti i kao nedostatak. U usmenom komuniciranju je
njihove veze, k
usmeno. Iako saopštilac može proveriti razumevanje saopštenja kod primaoca, on to mora
a
(komuniciranje sa nadredjenima). Može i pogrešno da razume reagovanje primaoca, npr.
zamišljeno.
proveravanjem razumevanja), delom kombinacijom sa pisanim komuniciranjem (usmeni dogovor

potvrdjen pisanim sporazumom).
26
2. Glavne vrste usmenog poslovnog komuniciranja
2.1. Neposredni poslovni razgovor
redje više stranaka u poslovnom dogovoru. Po obi

–
strane. Tako je lakše održati ravnotežu u razgovoru. Ako je istovremeno prisutno više strana,
prodavac – – – kupac.
Poslovni razgovor obuhvata pripremu za razgovor, saopštenje i slušanje. Saopštenje i slušanje
su aktivnosti, koje se ponavljaju, posebno ako razgovor traje dugo.
2.1.1. Priprema za poslovni razgovor
Pripremu je potrebno obaviti pre poslovnog razgov
pripremljeni, na kraju ne znaju da li su bili uspešni. Prpreme za poslovni razgovor u velikoj meri
obuhvataju isto što i pripreme za druge oblike komuniciranja:
Odredjivanje sadržaja i ciljeva razgovora. U poslovni razgovor spada ono što može
dovesti do dostizanja poslovnog cilja.
elemente, koji su relevantni. Za svaku sadržajnu jedinicu treba posebno odrediti cilj ili
Mnogo poslovnih razgovora ima unapred poznate, automatski
Na
drugim oblicima podrške.

Odredjivanje strategije razgovora.
ponašati u globalu da bi dostigli cilj. U velikoj meri zavisi od sadržaja i ciljeva.
Sakupljanje informacija. Za poslovni razgovor je potrebno pripremiti potrebne podatke i
Informacije su osnova
i za eventualno prilagodjavanje cijeva poslovnog dogovora.
27
Odrediti kraj poslovnog razgovora. Za mnoge razgovore, kraj je odredjen automatski.

Terenski komercijal
razgovor sa novim poslovnim partnerom, koga još ne poznajemo, prostor u kome se vodi
razgovor je z
Odredjivanje vremena razgovora.
no je
sa eventualnim potrebnim dodatnim vremenom kako bi razgovor (uspešno) završili. Cilj

nuti cilj razgovora. S tim u vezi,
od obojice.Nisu stalno u r
2.1.2. Saopštavanje
Saopštavanje je jedna od medju aktivnosti u poslovnom razgovoru. Tu fazu možemo podeliti na tri
stepena
pripremama za poslovni razgovor. Sa sadržajnog stanovišta, za usmeno komuniciranje važi ono što
inicijativu za njim.
Uvod su novi
predloge u pogledu trajanja (vremenskog rasporeda) i – ako je potrebno – i u pogledu lokacije

razgovora.
Jezgro razgovora sadrži obradu sadržaja razgovora onako kako je predložen, odnosno dogovoren.
komuniciranje. Vrste gov

prilagodjene sadržaju razgovora, obimu teme i stepenu predvidjenog razilaženja u polaznim
komuniciranja. Na
stanovištima, moraju prilagodjavati razgovor tim informacijama. Za poslovni razgovor važi da

u
Poslovni razgovor se završava
i bilo iz verbalnih bilo iz neverbalnih znakova. Jedan od
28
razgovor, ali
šenja treba
U saopštavanju u poslovnom razgovoru dolazi do izražaja

stil se izražava u tome kako je pojedinac kombinovao u celinu tri elementa komuniciranja:
govorno, glasovno i vidno
2.1.3. Slušanje
S
Slušanje je nužna podloga svakog sporazumevanja sa
Bez slušanja primalac poruke ne prima poruke i iz tog razloga ne
negativne posledice lošeg slušanja

Nesporazume izmedju ljudi. Saopštilac je uveren da je primalac primio njegovu poruku i da je
bila primljena.
Pojavljuju se greške.
žrtvama i veliku materijalnu štetu, koje su se desile zbog toga što primalac nije dovoljno dobro
grešaka z
Negativna spirala. Ona se pojavljuje u organizacijama, posebno u hijerarhijski organizovanim. Šef ne
sluša podredjene, koji mu govore o nedostacima radnog procesa, greškama u sirovinama, odnosima, itd.
Posledica toga jeste ta da i podredjeni ne žele da slušaju.
Pogoršavaju se medjusobni odnosi.
ali ga pre svega u celosti odbijaju. Samim tim, neslušanje je jedan od osnovnih razloga
su brojni. Medju njima razlikujemo

ostupnost signala do primaoca i uzroke, koji su na
strani primaoca.
slab signal na osnovu perceptivne sposobnosti primaoca;

slab kanal: npr. prekinuta telefonska žica, slab radijski predajnik ili prijemnik, prevelika udaljenost
izmedju onog koji govori i onog koji sluša, itd.
29
buka i drugi šumovi,

Kod primaoca su brojni uzroci toga , što ne prima pos
primaoca, koji preusmerava njegovu pažnju na druge aktivnosti za otklanjanje

neugodnosti.
ne
selektivno slušanje uzrokuje pristranost u smeru slušanja željenog dela poruke; itd.
Slušanje je naporno. isak,
Pritisak informacija.
pažnju. na važne, koje prima, i nevažne, koje odbacuje. Ipak, medju
Prebrzi tok informacija. Ako je gustina prenešenih informacija velika i ako je u vezi sa novim
odnosu na sposobnost primaoca u
njihovom (neautomatskom) primanju. Posledica je ta da neke informacije ne može da primi (one,
Razlika u brzini govorenja i slušanja. Obrnuto u odnosu na prebrzi tok informacija je i slušanje
poznatih informacija ili poruka malog informacionog sadržaja.
engleskom) izgovori 135 – –
Uskakanje u aktivnost.
celu por
Nedostatak osposobljenosti za slušanje. Iako za slušanje koristimo više vremena u odnosu na

pisanje ili govorenje, slušanje nigde ne u
to
razume i zapamti 50% razgovora i polovinu od toga zaboravi u s

nesporazuma o tome, šta smo se dogovorili pre nekoliko ili više dana.
slušanja.
30
Primalac ne sluša. Na tom nivou slušalac govornika uopšte ne sluša, odnosno uopšte se ne trudi da
sluša. Sta
O svemu zna sve i zato ga
drugi teško podnose.
Površni slušalac.
izraz sa opis razlike). Površni slušalac se poigrava sa porukom i ne prepoznaje njen stvaran sadržaj.
Pri slušanju ostaje na površini dokaza ili problema, nikad se ne udubljuje. Površno slušanje je
nesigurnije od neslušanja, jer zavarava govornika. Kod neslušanja, iz neverbalnog saopštavanja
slušaoca je jasno da ne sluša. Kod površnog slušaoca govornik može biti zavaran u mislima da ga
Slušalac, koji ocenjuje.
Pokušava da bude konc

sadržaja, pri tom ne uzima u obzir ni kvalitet glasa govornika niti druge vizuelne znakove, koje
govornik upotrebljava sa saopštavanje cilja. Slušalac, koji ocenjuje, je uveren da razume ono što mu
Ostati na tom nivou intenzivnosti
Aktivni slušalac. To je nedvosmisleno najzahtevniji i najtemeljniji nivo slušanja. Zato je i
Razumljivo, i slušanje ima svoju suprotnu stranu i da nije stalno najbolje što više i što bolje slušati.
Efikasnost slušanja se može poboljšati osposobljavanjem. O tome kako se može poboljšati kvalitet
slušanja postoji mnogo saveta –
Koncentracija na govornika. Slušalac se mora, pre svega, uredsrediti na govornikovo izvodjenje.
Mora da odbaci sve vrste smetnji pri slušanju, kojih ima tri vrste. Jednu vrstu predstavljaju smetnje
u okruženju, kao što su buka, govor drugih ljudi, slaba akustika, smrad, neudobna soba, prevelika
govornikom, kao što su njegovo odelo, njegovo kretanje, koje smanjuje koncentraciju, govor tela,
koji nije u skladu sa sad
31
u društvu, drugi poslovi, itd.).

Priznanje govorniku.
nost razumevanja.
Sakupljanje dodatnih informacija. Neki to nazivaju i istraživanjem. U vezi sa tim važi to da
slušalac dodatnim pitanjima i komentarima pokušava da dobije od govornika što više informacija o
težu sa govornikom u razgovoru, koji je iniciran.
Istovremeno, mora više mobilizovati svoje misli i usmeriti ih na oblikovanje smislenih pitanja,
jim odelom,
Neverbalne poruke
Slušalac pokušava sebi na kratko da ponovi osnovne misli i ideje,
im informacijama ili mišljenjem, itd.
2.2. Telefonski razgovor
Odkad je 1876. godine telefon patentiran, njegova upotreba u poslovnom svetu se sve više širi.
Raz
osoba.
razgovor na daljinu.
U poredjenju sa neposrednim usmenim razgovorom, razlika je u tome što govornik može upotrebiti
govora, oštrinom izgovorenog, promenama tih karakteristika u razgovoru, itd. Ni govornik ni

primalac ne m
pak je
tehnološki zahtevno i skupo.
Kao prednosti telefonskog razgovora naspram drugih oblika komuniciranja se navode, pre svega:
Brzina uspostavljanja veze izmedju sagovornika.
uslovima savremenog poslovanja. Kada se jedan od
32
tog oblika. Poseta poslovnog partnera iz Kanade zahteva najmanje nedelju dana, dok telefonska
veza zahteva nekoliko minuta.
Telefoni su gusto razmešteni po teritoriji, a prenosni telefoni
Niska cena. Iako telefoniranje nije badava, posebno ne na velike udaljenosti, ipak je cena
uspostavljanja veze.
Brzina povratne informacije. Ona je jednaka svim oblicima usmenog komuniciranja. Dakle,
trenutna. Povezan sa br
problema.
srednosti pri
komuniciranju. Neposredniji je oblik nego što je recimo pismo.
Relativna privatnost.
Kao nedostatke telefonskog razgovaranja možemo navesti, pre svega:

Slušalac ne može videti (još uvek) govornika i
njegovog vidno komu
toga koliko je slušalac pravilno razumeo poruku, tako i njegovu reakciju na poruku (povratna
informacija).
Telefonsko razgovaranje je osetljivo u pogledu neželjenih slušaoca.
dobije vezu, upadne u razgovor, itd.). Ako linija ide preko telefonske centrale, operateri imaju
etnji u vezama, kada se neka, pre svega, nepoznata
(prisluškivanje).
Nedokumentovanost.
U odnosu na druge oblike komuniciranja i telefonsko komuniciranje zahteva detaljnu pripremu

razgovora. Ona obuhvata:
Definisanje sadržaja razgovora. To važi za pitanje, ponudu, narudžbinu, informaciju, itd.
33
sadržina razgovora. Najbolje je da to zapiše. Posebno ako unapred obavlja pripreme za više
- saopštiti informaciju;
-
- dobiti informaciju;
- organizovati razgovor, sastanak;
- raspraviti i proveriti informaciju;
- napraviti rezervaciju (hotela, vozne karte, pošiljke, materijala, itd.).
Da li je telefonski razgovor najbolji oblik
ovac
za dodatno telefoniranje.
S kojoj osobom se želi razgovarati. Ime i prezime osobe, njen telefonski broj, firma. Da li je ta
osoba najprimerenija za njegov cilj.
po Da li možda sledi pismo, telefax ili bilo šta drugo.

Šta, ako je pozvani odsutan. U zavisnosti od okoline, npr. da li ima sekretaricu, automatsku sekretaricu,
oje bi ostavili na
automatskoj sekretarici, treba pripremiti unapred. Uostalom, ukoliko je poruka, pre svega, zbunjiva i bez
vrednosti, ona je pozvanom dokaz da se onaj koji je pozvao nije pripremio za tu situaciju.
Primereno vreme razgovora. Pozvana osoba mora imati vreme za razgovor za osobu koja je
obaveze pozvanog, vreme pozivanja može biti više ili manje (ne)primeren. Treba uzimati u obzir
kada pozvani dolazi na posao, odnosno kada odlazi sa posla. Da li ima standardne unapred poznate
obaveze: svakog ponedeljka kolegijum, svaki dan pije kafu, itd. Ne treba ga zvati, kada ima druge,
unapred fiksirane obaveze. Ne treba duge razgovore obavljati na kraju radne nedelj
vremenske razlike.
njen vlasnik podrazumeva
službene poslove. je u odnosu na
dinara je bio primljen).

Priprema primerenog raspoloženja za razgovor. Telefonski razgovor treba da prodje u
slobodnom raspoloženju. Zato je potrebno izuzeti buku i druge šumove, imati dovoljno udobnu
34
normalan ra
se prenose preko telefona, je ipak više nego što mislimo.
poznajemo. Priprema dalje zavisi od govornog jezik
našim statusom. Za pozivanje nadredjenog treba se detaljnije pripremiti, jer možda od toga zavisi
napredovanje, itd. Nedovoljnu pripremu telefonskog razgovora, koja se može pokazati tokom
razgovora, pozvana osoba može razumeti kao potcenjivanje i uvrediti se. Tome primerene su
njegove reakcije.
Uspešno obavljen razgovor pripreme. Pri razgovoru,
pozvanog ili preko povezivanja. Savremeni pristup je da izmedju onog koji poziva i pozvanog ima
i su, po pravilu, u rukama (džepu) pozvanog, zato je verovatnija
neposredna veza sa njim. To je bolje sa gledišta brzine uspostavljanja veze u odnosu na druge
smetnje. Osnovna gledišta su:
Poziv. iz telefonske centrale. Telefon zvoni tri
neposrednoj blizini
(ime i prezime – i dobro poznaju – firma) i kaže s kim bi želeo

da razgovara. Nastavak zavisi od odziva. Možda je potrebno ponoviti pozdrav i predstavljanje ako su
strpljiv
u izmedju onoga koji poziva i pozvanog.

Odazivanje na poziv. Kada pozvani podigne slušalicu, predstavlja se i dodaje kratak pozdrav. ne
zove i ako se ne predstavio, pozvani ga može ljubazno upitati ko je („Oprostite, da li možete da mi

-u
v. Zatim
Kada pozvani to dobije, razmišlja
Prijem poziva za drugog. Ako s
zgovore,
35
ona se upravlja prema uputstvima koje joj je prethodno dao (da li dâ ga ometa ili ne). Po pravilu,
) ne želi telefonski razgovor u odredjenom
standardna izvinjenja: „Nema ga, na sastanku je. Da li mogu da mu prenesem ...”, „Trenutno je
zauzet, šta da mu ...” Mora s
postavi vezu.
izmedju pozvanog i onog koji je pozvao. Ako je u kancelariji više osoba i jedna primi poziv, koji je
namenjen drugome, ona se predstavlja i kad uvidi
Razgovor. Kao i druge komunikacije, i razgovor ima svoj
vezi sa projektom Most.” Srednji deo se sastoji iz govornih aktivnosti i slušanja. Za njega važe
obzirom na to da se sagovornici ne vide, sagovorniku treba pokazati da ga slušamo drugim
Posebno pitanje su prekidi razgovora.

ponašanje.
roj onog koji
je pozvao). Ako pozvani treba da prekine razgovor (zbog drugog poziva, nepredvidjenih dogadjaja,
treba onaj, koji prekine razgovor, unapred obrazložiti sagovorniku zašto je prekinuo i kada.
kasnije.
Prelaz na novu sadržajnu temu
a. To treba u razgovoru nedvosmisleno utvrditi: „Sve o tome je dogovoreno. Možemo
odi razgovor.
treba jasno da pokaže i pita za dozvolu.

sledi kada su sagovornici iscrpeli predvidjeni sadržaj i doneli
36
pristojno odlagati slušalicu kada sagovornik još uvek govori. Sve dokle slušalica nije odložena, ne treba
Kao kod drugih oblika komuniciranja, za telefonski razgovor važi da je ljubaznost na prvom mestu. Lepa
r
kulturama. Ovde spada obavezno persiranje u razgovoru sa ljudima, koje ne poznajemo. Na „ti” možemo
ene muškarcima ili stariji mladjima. Prebrz
prelazak na „ti” daje utisak nametljivosti ili pak potcenjivanja sagovornika (priuštuju ga recimo osobe na
se još dobro ne poznaju, oslovljavaju po prezimenu, sa dodatkom „gospodine” ili „gospodjo”. U
oštri formalni govor.

Dužina telefonskog razgovora zavisi o
pitati kada ima vremena.

Ako razgovor snimamo, moramo za to imati dozvolu sagovornika. Ako je snimanje automatsko,
možda iz sigurnosnih razloga, to je potrebno saopš
sagovornika, što može da ima za posledicu ozbiljno pogoršanje medjusobnih odnosa. Ako
sumnjamo da je razgovor sniman, a da nije to saopšteno, najbolje je sagovornika pitati i zatim se
2.3 Poslovni sastanak
informacione tehnologije, ne govori se o smanjivanju broja sastanaka. Suprotno, pokazuje se

ikasnosti sastanaka, jer predstavljaju oblik sa
zapisnik, time se odbacuju glavni nedostaci neposrednog usmenog komuniciranja.

O sastanku govorimo kada se skupe tr
Informisanje. da prenesu informacije jedan drugome ili pak da svi primaju
37
Oblikovanje grupne pripadnosti. Grupni razgovori, neposredno saznanje drugih stanovišta, neposredno
verbalno i neverbalno komuniciranje itd. –
rupa
zajedno.
Proizvodnja novih ideja. Poseban oblik sastanka je veoma produktivan oblik proizvodnje novih
odredjenoj metodologiji stvori nekoliko stotina ideja (kako npr. rešiti neki problem), koje
kasnije selektuju i biraju najbolje.
Prepoznavanje statusa.
pripisuju drugi.
sastanci za informisanje i sastanci za
kuju u pogledu potrebnih priprema i u pogledu

izvodjenja.
Poseban nedostatak sastanaka je njihova visoka cena. Sastanci su najskuplji oblik
komuniciranja. Navode rezultate istraživanja, koji pokazuju da menadžeri provedu 25% do 30%
svog vremena na sastanci
pripreme, plate prisutnih, putne troškove, troškove prostora i opreme, te materijala, pokazuje da ako
organizacija organizuje po dva sastanka nedeljno, za njih godišnje troši 104.000$. Zato treba
postaviti pitanje o potrebnosti i efikasnosti sastanaka. Kao
Rezultati sastanka moraju, dakle, opravdati troškove sastank
neproduktivni, obavezni, slabo vodjeni, predugi, itd., ljudi ih se boje i izbegavaju ih. Nedostatak
st.
38
V NEVERBALNO KOMUNICIRANJE
1.
2.
3. ciranja: parajezik, gestovi,
položaj i držanje tela, ruku i nogu, dodir, prostor, vreme, poslovni pokloni kao i neki drugi?
1.
komunikaciji koristi mnoga druga sredstva za sporazumevanje. Za sva sredstva, kod kojih se ne
»neverbalno komuniciranje«. Neke osobe za
ovaj oblik sporazumevanja koriste termin govor tela ili telesno komuniciranje.
Više je razloga, zbog kojih je neverbalno komuniciranje privuklo toliku pažnju.
vu istraživanja u SAD), po
38 % neverbalnim aspektima govora , odnosno parajezikom

e.
(Mehrabian: 1971).
Bez obzira
prenošenja informacija. Neverbalno komuni
Neverbalno komuniciranje je bio prvi oblik kominikacije koji se javio u razvoju ljudske vrste.
razne vrste znakovnog sporazumevanja. To se objašnjava time da su ti
rom),
pokazivanja nadredjenosti ili podredjenosti (pozom, kretanjem i savijanjem) itd. Tako i danas deca
neverbalno komuniciranje preovladava kod ljudi, koji teško ili koji uopšte ne mogu komunicirati
snimanja, kod odredjenih pozivanja itd.)
39
Istraživanje je pokazalo da verbalno komuniciranje koristi samo jedan kanal, za razliku od

neverbalnog komuniciranja koje po pravilu koristi više njih (npr. položaj tela, grimasu lica, pogled,
kretanje ruku, modulaciju glasa). Zato je ono
uznemiren, kako
Istraživanja su pokazala da slušalac više veruje neverbalnim oblicima komunikacije nego verbalnim
kada dodje do ovakvog neslaganja.
o manjoj meri kontrolisati, za razliku od verbalne.
kontrolisati. Neverbalno komuniciranje je zato uzeto kao sredstvo iskazivanja pravog stajališta,
ubedjenja, o
ali kod nekih vrsta neverbalnih kanala to i nije tako lako izvesti. Medjutim, i delove neverbalnog
koncentracije tokom slušanja. Nesporazum je daleko ozbiljniji kada osobe ne shvataju neverbalne
signale ili ih objašnjavaju na svoj (pogreša
imaj
2. Vrste i funkcije neverbalnog komuniciranja
Funkcije neverbalnog komuniciranja
davanje informacije,
kontrolu, povezivanje i razvoj odnosa sa drugim osobama,
izražavanje intimnosti,
ubedjivanje i uticaj,
olakšavanje postizanja cilja interakcije.

Posebno je obradjeno povezivanje neverbalnog i verbalnog komuniciranja, jer se
:
Ponavljanje: go
pokaže u kom smeru rukom.
Suprotnost:
primer.: »Da, gospodin Krivec je u pravu!«, a istovremeno pokaže rukama da je to rekao zato, jer
neko prisluškuje njihov razgovor.
Nadomeštanje: npr. umesto da odgovori na pitanje »Imate li vremena?« klima glavom.
40
Dopunjavanje: verbalna i neverbalna komunikacija ima istu sadržinu. Na primer.: »To mi je

previše!«, pa se nagne unapred, nasmehne se i dotakne rukom.
Dopunjavanje i uredjivanje: npr. klimanjem glave slušalac želi da pokaže govorniku da ga sluša i da
u, tako da se prilikom klasifikacije

neverbalne komunikacije javljaju znatne razlike.
ostale delove), zatim po tome šta sve ubrajaju u kategoriju neverbalnog komuniciranja (neki u ovaj
oblik komunikacije ubrajaju oblike, boju, ukupan izgled itd., drugi opet ne), razlikuju se po
ao najvažnije vrste neverbalnog komuniciranja

:
- parajezik,
- gestikulaciju,
- grimase,
-
- položaj tela, ruku i nogu,
- dodir,
- prostor,
- vreme,
- poslovne poklone
- i druge oblike.
Glavni razlozi pogrešnog razumevanja su:

1. samo kretanje ruke, pogleda,
promena glasa, itd.). Potrebno je obratiti pažnju
slušaoca.
2.
da se neverbalnim komuniciranjem iskazuje »pravo« stajalište govornika u
3.
osobenost glasa i brzine kojom svako od nas govori, posebno držanje tela, itd. Te osobenosti
41
osobe koje dobro po

ukazati na to da se nešto dogadja.
Odredjeni položaji tela, gestovi ruku, nogu, grimase lica, itd. mogu da budu prouzrokovani sasvim
Zato je neophodno uzet

komunikacije.
42
VI PREGOVARANJE KAO OBLIK KOMUNICIRANJA
1. Šta je to pregovaranje i kada se koristi?

2. Koje su faze procesa pregovaranja?
3. Šta obuhvata pripreme za pregovaranje?
5. Iz kojih faza se sastoji proces pronalaženja sporazuma?
koje se prave tokom pregovaranja?
1. Šta je to pregovaranje?
še
strana. Da su pregovaranja potrebna, jasno je u situaciji kada se javljaju suviše velike razlike
izmedju suprotstavljenih strana. Pregovaranja su potrebna za rešavanje realnih konflikata. To
zadovolje. Zato jedna strana pokušava istisnuti drugu u pogledu dobijanja dela prilikom podele
nekog (retkog) dobra.
Postoji više definicija pregovaranja. Dajemo samo neke:
Pregovaranje možemo da definišemo kao proces rešavanja konflikata izmedju dve ili više
prihvatljivo rešenje za sve strane. U tom smislu, pregovaranja su jedna od najboljih aktivnosti
Za komercijalna (trgovinska) pregovaranja

privrednih koristi za strane u pregovorima. To isto važi i za sve komercijalne pregovore. Pri tome to
korist, odnosno
Pregovori su igra potezanja i popuštanja.

Pregovori su Medjutim, ne totalno
besplatno.
konferenciju ili raspravu sa ciljem da se postigne
sporazum po pitanju nekog pitanja, dogovora, itd.
pokušaj postizanja
43
Svi mi pregovaramo, pogadjamo se od rodjenja do smrti, pregovaramo u društvu, na poslu, u

privatnom i javnom životu.
pregovorima.
Pregovori su korisno oružje za rešavanje konflikata ukol
1. Obe strane u pregovorima moraju imati U
trgovinskom pregovaranju je opšti interes da roba promeni vlasnika. Trgovac želi da proda, a kupac da
kupi. Razlika u njihovim interesima s
pregovaranje bi bilo suvišno. interesa.

2. Obe strane se oblik rešavanja konflikata.
Ponekad, da bi nešto dobili, morate malo da izgubite, a to je suština pregovaranja.
3. Za rešavanje konflikata nema bolje alternative. za pregovore, ukoliko
bez pregovaranja, tada ona i ne pregovara. (naravno pod pretpostavkom da se strane racionalno
ponašaju). Zašto bi neko pregovarao i tako iz
dobije sve što želi?
4. Pregovori su smišljeni onda , kao što su na primer
konflikti o realnim materijalnim stvarima (roba, novac, materijalna prava, itd.). Za reševanje
konflik
Neki od
1. Pregovaranja o uspostavljanju medjusobnih odnosa sa drugom stranom u pregovorima.
na tržište sa odredjenim
planiramo da proširimo svoj asortiman izradom ženskih odela, ali i oni imaju planove i to baš
proširivanjem njihove ponude muškim odelima. Direktori su postigli dogovor o nenapadanju na
itd.
2. Jed
ti o
nabavci osnovne opreme. Vode se pregovaranja o vrsti opreme koju želimo da kupimo, o njenoj
nabavnoj ceni i rokovima isporuke. Jednokratni pregovori sa suprotnom stranom, sa kojom se
44
mnogo bolje, u cilju ostvarivanja cilja, pregovore voditi u agresivnom

tonu i komandnoj komunikaciji. Sve se manje pošt
3. Na primer, naše
države u okviru koje se nalazi to novo tržište, moramo obezbediti servis i održavanje naših
ukoliko bi servis i održavanje, pod odredjenim uslovima, prepustili servisnim organizacijama iz

t
strani, odnosno kakve obaveze druga strana mora da ispoštuje kako bi se sklopio posao sa njom.
.
Tome mora biti podredjen celokupan proces pregovaranja.
da li je ponudjen nacrt sporazuma
drugoj strani, Da li
nam je taj sporazum baš toliko potreban? Kakvo je stajalište druge strane u pregovorima? Da li su
pregovaramo, da zanemarimo pregovore, da postignemo cilj.

Pregovore koristimo za ostvarivanje odredjenog cilja, kako bismo zadovoljili neke naše interese, ali samo
tremimo, šta želimo da
2. Pregovori kao proces
Pregovori su dug proces i ne trenutna radnja. Neki pregovori traju i godinama (npr. o završetku
rata u Alžiru, Vijetnamu, itd.). Pregovori nisu serijska radnje, koje se jednako ponavljaju više
puta. Pregovaraju živi ljudi, koji su promenljivi. Menjaju se i okruženja, u kojima pregovori teku, i
s vremenom se menja sadržina predmeta pregovora. Zato su svaki pregovori jedinstven proces,
Interval pregovora rana pripremila za kretanje od svoje
krajnju meru popuštanja, ipak još prihvatljivo rešenje. Prodavac, recimo, postavlja cenu od 500
ji
45
obeju strana prekriva, to je lakše sporazumevanje. Ako se intervali strana u pregovorima ni ne
strana stalno ostaje praznina (razlika).

Problem intervala pregovora je i u tome da jedna ili druga ili obe strane mogu menjati interval u
toku pregovora. Kada, recimo, kod suprotne strane ocenimo da je spreman da pristane na više,
nego što je naš minimum, podižemo minimum. Ako vidimo da je spreman da ponudi više nego što
pregovora. Zato nikako ne smemo da otkrijemo naš interval suprotnoj strani. Ipak, dobro
Pripreme za pregovore.
ozicija.
Proces traženja rešenja.
3. Pripreme za pregovore
vora predstavljaju pregovaranja.
ne
pregovorima.
savremenim društvima sve više nedostaje vremena. Zato za kvalitetne pripreme uvek nedostaje
vremena. Ovaj zahtev mora se ispoštovati do kraja, jer posledice slabe pripremljenosti jedne ili
obe strane:
bitno usporava pregovore u celini;
46
pregovore, izgubiti.
Pripreme za pregovore obuhvataju:
- odredjivanje ciljeva
- izbor strategije pregovaranja,
- sakupljanje informacija,
-
-
- odredjivanje kraja pregovora,
- odredjivanje podobnosti
-
3.2. Izbor strategije
dnosti samog autora, kao i njihova

ideološka shvatanja do odredjene mere. Neki autori strategiju shvataju kao skup pravila o tome
kako treba pregovarati.
Izbor strategije u velikoj meri zavisi od toga koji alati nam stoje na raspolaganju kako bismo
ostvarili postavljeni cilj
Jedna od
egovori
Definicije sadržine se
medjusobno razlikuju. Prema celovitom odnosu izmedju supotrotnih strana, u osnovi se razlikuju
(distributivna). Razlikovanje izmedju te dve strategij
Distributivna strategija
47
manje pogodnosti za druge. Takav pristup u kolektivnim pregovorima je (bio) u velikoj meri
želje za trajnim odnosima. Svako pokušava da što više dobije za sebe. Pri tom ga interes suprotne
strane ne zanima i ne uzima ga u obzir.
Udružena strategija
važi da obe strane u pregovorima imaju više cil
sindikata, odnosno z
es ne jednokratno
veliki stepen poverenja i medjusobnog razumevanja

je potrebno da se prethodno definišu pravila d
objaš
pozajmljujemo oznake iz teorije igara –

dobijam”, „dobijam – gubim”, „gubim – gubim” ili sa „igrom sa pozitivnom svotom”, „igrom sa
„Dobijam – dobijam” voljne obe strane, obe strane su
stepen zadovoljenja neke svoje potrebe.

problema. Zato su obe strane veoma zadovoljne. To su pregovori, u kojima obe strane kreativno
preduze
„Dobijam – gubim”
Tako na izborima ili referendumu pobedjuje („dobija”) onaj, za koga je gla
48
„protiv” suprotne strane
zadovoljan; poraženi je (veoma) nezadovoljan.
„Gubim – gubim” ezadovoljne obe strane, jer je svaka
izgubile manje nego što bi
izgubile, ali ne i šta su dobile.
Strategija partnerstva je nov koncept, nova filozofija razvijanja odnosa izmedju tradicionalnih
uredjivanje odredjenih odnosa. Dakle, važi za poseban oblik strategija „dobijam – dobijam”, koja
odnosu izmedju
odgovornosti i odgovara obema stranama (partnerima), donosi više koristi u odnosu na seriju
jednokratnih poslova za iste potrebe.
Zanimljivo je pitanje kako
ajniji nego pri pregovorima o samo jednokratnom uredjenju odnosa. Zato treba
3.3. Odredjivanje vremena pregovora
Vreme je, jabli pregovora. Retko je neutralan,
Prvo pitanje u vezi sa vremenom je uloga vremena

tokom pregovora. Definisanje vremena potrebnog za pojedinu sadržajnu jedinicu pregovora
upotrebljenog vremena, itd.
pregovora, iako se više puta završavaju kasnije nego što je bilo predvidjeno. Uticaj vremena treba
obradjivati i sa gledišta vremenskog stiska vo faktor
strane za dostizanje svojih prednosti.
49
3.4. Lokacija pregovora
U pripremama treba odrediti i kraj pregovora. Pogledom na to imamo tri osnovne varijante: 1.
pregovore kod nas, 2. pregovore kod suprotne strane i 3. pregovore na neutralnom terenu. Dalje je
je prednosti i nedostatke. Pregovori kod nas

podrazumevaju da suprotna strana dodje k nama. Za nju je to dodatni izvor informacija, koje može
korisno da upotrebi u pregovorima. Za nas to je prednost, jer psihološki obvladavamo prostor,
poznajemo njegove os
je, koliko je pojedina strana sposobna da iskoristi dodatne informacije i prednosti, koje nudi prostor.
bilo zbog sigurnosti,
najpogodnija varijanta.
3.5. Ovla
kako se
pregovori nebi prekidali da bi se kontaktirale
odluka. Ovo je prva stvar koja ans zanima kada je suprotna strana u pitanju. Nema smisla
poslate u »izvidnicu« sa naredjenjem da ustanove kakva su naša stajališta pred pregovore i koliko
smo spremni da odstupimo od njih u postizanju dogovora. Nakon njihove izvidnice na scenu
stupaju glavne osobe za pregovore.
3.6. Javni ili tajni pregovori
Retki pregovori su takvi da mora da bude tajna, jer bi to rezultiralo rezultatom. Tajno se kaže za
pregovore kada bi javno poznavanje sadržaja i postojanja pregovora prouzrokovalo štetu
4.
Prvi utisak je
utiska
50
Medjusobno poznavanje strana.

neformalni deo. Formalno rugoj. Neformalno
predstavljanje
olakšavaju kasnije formalno sporazumevanje.

Odredjivanje dnevnog reda.
pregovora. Strana, koja stvarno ne želi da pregovara i formalno je prisiljena na pregovore iz bilo
suprotne strategije: od lakih ka težim ili prvo teške teme, pa zatim lake teme.
Pre dogovora o sadržaju ili po prelazu na
maksimalne zahteve
drugoj svoju nadležnost u pregovorima.
5. Proces traženja sporazuma
pregovore u užem smislu. Može biti veoma duga, u medjunarodnim pregovorima ponekad traje više
godina. Može biti i veoma kratka. Ako nema konflikta, ako obe strane pristaju na zahteve suprotne
strane, pregovori mogu biti veoma kratki. Pregovori kupca sa prodavcem oko robe manje vrednosti
Kratki su i ako obe strane, pre svega, odbijaju predloge suprotne strane i
spremnost obeju strana da dodje do sporazuma.

a
predloga, prosudjivanje predloga suprotne strane, za povezivanje pojedinih predloga u pakete, za

uma. Po metodološkoj strani važi za
uveravanje, za popuštanje odnosno davanje koncesija, za pitanja, upotrebu taktika, itd.
5.1. Uspostavljanje primerene atmosfere i odnosa
atmosfera, koja prevladjuje u

pregovorima. Za relativno brz i ugodan tok pregovora je potrebna atmosfera medjusobnog
uspešnom nalaženju sporazuma, ako uopšte dodje do sporazuma. Atmosfera poverenja je povezana
51
da obe strane u pregovorima posvete svu pažnju problemu, koji je predmet pregovora. Atmosfera na
naklonjene ka traženju
Pr
ju strana na rezultat pregovora može
Odnos
rasteže se na duži vremenski
Istraživanja su pokazala da bolje rezultate na pregovorima dostižu oni
istraži
daje najbolje rezultate pregovora.

Istraživanja su pokazala da razumevanje vrednovanja suproten strane
pregovorima upotre
izbegavaju upotrebu vrednovanja.

Istraživanja su pokazala
aktivnosti.
Razumevanje i poznavanje suprotne strane. Važi za to koliko i kakvo znanje i iskustvo jedan o
proteklih pregovora sa novim, nepoznatim partnerom. Pozitivno prošlo iskustvo dokazano prijatno
52
5.2. Dokazivanje
Pregovoranje možemo definisati i kao proces dokazivanja, u kojem jedna strana navodi dokaze za
svoje zahteve, druga strana opovrgava sa suprotnim dokazima i navodi svoje dokaze za svoje
zahteve.
Dokazivanje je celovita aktivnost postavljanja zahteva, raspravljanja o tim zahtevima,
podupiranje i utemeljivanje zahteva sa razlozima, prosudjivanje tih razloga i odbijanje
kritika navedenih razloga.
zahteve, te zahteve utemeljuje i podupire razlozima. Suprotna strana pokušava da uveri da ima
pravo i da je u interesu suprotne strane, da prihvata njene zahteve.
Elementi procesa dokazivanja su:
Zahtev: to je onaj, koji sagovornik kao glasnik jedne strane postavlja drugoj strani.
Podaci:
Jemstvo (garancije): a.
Utemeljenje važnosti veze izmedju zahteva i podataka.
Odbijanja ili dvoumljenja:
Glavne funkcije procesa dokazivanja su:
o Uveravanje i razmena informacija.
o Opredeljenje sadržine pregovora.
o
5.3. Pokazivanje
mig suprotne strane, da smo spremni na popuštanje, ne

i na samo popuštanje. To je nekakvo testiranje, koje bi uradila suprotna strani, ako bi mi ... Uvod u
Pokazivanje spremnosti na popuštanje zahtea poseban jezik. To su uslovne stavke, u kojima prvo
plate, mi bi možd
Recipro
spremnost za nastavak pregovora, treba prihvatiti reakciju suprotne strane.
53
5.4. Predlaganje
Ako
Zato predlozi, koje prenosimo suprotnoj strani,
dokazuju našu inicijativu, našu spremnost na rešenje konflikta. Bez predloga u pregovorima nema
napretka. Više predlog
Predloge treba
oblikovati uslovno. „Ako biste uradili to i to, mi bismo razmislili o tome i tome.” Pravilo je: ništa
dati, ako za to ništa ne dobijam.
Velika je
rasprava o tome da li treba biti veoma tvrd pri prihvatanju predloga ili ne. Prevelika ekstremnost
Ko predlaže prvi, ima po pravilu neku prednost u vodjenju pregovora po njegovim dimenzijama.
Pri tom je nužno da

se veoma obazrivo odnosimo prema predlozima suprotne strane.
5.5. Prekid pregovora
-
- ponovno razmišljanje o sopstvenim stanovištima;
-
- uskladjivanje u našoj grupi, ako su se pokazali znaci podele;
- dati suprotnoj strani vreme da razmisli i izvaže naše predloge;
- da suprotnoj strani pokažemo da smo sa svojim „ne“ mislili ozbiljno.
(zajedno sa ponavljanjem novih p
5.6. Uveravanje
Naša uspešnost na pregovorima se izražava i u tome koliko smo uspeli da uverimo suprotnu stranu
54
uputstva:
Suprotnu stranu na pregovorima treba aktivno slušati.
je potrebno izraziti zanimanja za ono, što govori.
Pažnju treba usmeriti i na ono, što zapravo govori izmedju redova.

pokušavamo razdvojiti pleve od zrna. Posebno treba paziti na govor kretanja, mimiku obraza,
držanje tela i druge oblike neverbalnog izražavanja.
Moramo da razumemo njegove
njom.
Ne treba previše govoriti. S pravom zato imamo dva uveta i jedna usta, da bi više slušali nego
govorili. Dužina govora ni
Ne treba žuriti sa svojim govornim nastupom. Ako bismo više saznali o tome kakva su gledišta i
predlozi suprotne strane, to možemo uzeti u obzir pri oblikovanju naših predloga.
U izvodjenjima treba i informacije, koje potpomažu naša
stanovišta i dokazuju, naglašavaju naše prednosti.
Za naša izvodjenja je bitno da ih je suprotna strana razumela tako kao što smo ih mi sami. Pri
tome se treba uveriti.
naše predloge, ako budu oblikovani kao
modifikacija njihovih, kao nastavak njihovih. Tu se uvažavaju zakonitosti prijema i obrade novih
informacija.
Kod uveravanja spada i
umerena i
može voditi do olakšavanja pregovora. Sa njima možemo uverljivije
primimo suparnikove predloge (pokažemo uvredljivost ili strah), potkrepimo završetak našeg popuštanja i
nudjenja sporazuma, pokažemo veselje i saglasnost sa suparnikovim predlogom i tako ga usmerimo u
Zapravo važi da u pregovorima treba više pitati nego odgovarati, ne važi bez odgovora. Iz
suparnikovih pitanja i ponašanja možemo razaznati da li se dvoumi o ozbiljnosti naših argumenata i
tvrdjenja. Odgovaranje na pitanja suprotne strane
uverljivost, da razbijemo dvoumljenje o našim tvrdnjama.
anu sa „ulaženjem u njegovu
kožu“, tako važi i da ne treba nadraživati suparnika.
ne upotrebljavamo, ako nema posebne potrebe.
55
5.7. Popuštanje na pregovorima
Ishodište popuštanja je On može biti više ili manje visok ili veoma nizak.
Drugo gledište je
se bazira na opaženoj zakonitosti, koja je u literaturi poznata pod nazivom »samoostvarena
postavili
više (ali stalno na dostižnom nivou).
Kako i koliko popustiti:
tavljanje
kuje pometnju kod nje. Ponekad je to pristup
Prvo pravilo je da ne treba popuštati prebrzo. bi

prihvatila brzo i bezuslovno popuštanje kao znak poverenja i izraz želje za brzim završetkom
nikad ne treba prihvatiti prvu ponudu suprotne strane, ako
a.
nikad popuštati prvi. Tog pravila se ne moramo
držati dosledno, jer nikad ne bi došlo do sporazuma, ako bi ga se držala i suprotna strana. Ipak sa
popuštanjem ne treba žuriti.
Kao pravilo kod popuštanja važi da moramo nešto dobiti za naša popuštanja. Dakle, nikad samo
popuštanje
suparnika.
Možemo navesti još dosta takvih uputstava. nja u našim
zahtevima) je u tome da Dokle su razlike, nikako nije
prihvatljivo da je na sredini izmedju naše u suprotne ponude. Ako bi to važilo, uopšte nam ne bi
sporazuma bude što bliža njegovom završetku.

Povezivanje predloga u pakete
Kod kolektivnih pregovora, recimo, povezivanje
56
sadržinski zahtev. Po pravilu važi za vrstu povezanih zadataka, koje obradjujemo na uzastopnim
zahteva u celinu, koje može da olakša postizanje sporazuma.
6.1. Kada je zakl
Pregovore treba jednom i završiti. Pitanje je svakako, kada i kako. Kao i u celokupnom procesu,
osnovne dileme svakog
i nikada ne znamo da li je zgodno za
strani ne znamo da li da kažemo da treba što pre završiti da ne bi suprotna strane još nešto istisnula
iz njega.
i moraju biti osposobljeni da prepoznaju pravi trenutak
strane sporazumele o glavnim temama (sadržajima), i to tako da su obe što više zadovoljne. Ukratko,
rešenja u intervalu pregovora obeju strana su što bliže idealnom ili željenom rezultatu.
Ko prvi ponudi
a pregovorima, da sporazumnim sadržajima da interpretaciju,
vojih
dostigle najviše od toga što su ocenile da je
. Njena
suština je da ocenimo da li je suprotna strana spremna na sporazum, iako u detaljima postoji još
ga kao zadnje
možemo više da popuštamo. Nedostatak »zadnje ponude« je da je ne moramo upotrebiti više puta
avamo našu koncesiju kao »zadnju«,
. Ta tehnika se bazira na
prosudjivanjem dostignutog.
Smisao toga je da bi kratkim ponavljanjem (uspešnog) toka pregovora pokazali suprotnoj strani
57
koliko smo se u progovorima približili i koliko smo postigli. Zato je jedino smisleno da se
sporazumemo još o tome što je otvoreno. Zn
prohodnom putu izmedju pregovora i delova sporazuma, koje smo tokom pregovora postigli.
prekid za razmišljanje. Suština te tehnike je da oblikujemo
našu zadnju ponu
tim u vezi, predlažemo suprotnoj strani prekid pregovora da bi imala dovoljno vremena za detaljno i
a ne želimo odgovor
nepristrasnije ocene predloga. Istovremeno to zna

pregovore, jer je „naša ponuda” ne zanima, odnosno ne zadovoljava.
Ako suprotna strana ne pristane na ponudjeni
Želi da obradi još neke teme, ponekad i detalje, i dostigne nešto više nego što je postigla.
oš
neku koncesiju.
Možda ima mišljenje o nekom detalju, koji još uvek nije obradjen.
Možda nas izbegava zbog kombinacije prethodnih razloga, ali i drugih.
Izbegavanje može da bude rezultat uverenja suprotne strane da još nešto može da dostigne. Ipak,
ako ž
6.3. Sporazum
Sporazum (napisan akt o rezultatu procesa pregovora) je cilj, zbog koga smo pregovarali. u
sporazume treba jasno odrediti:
- Šta je sadržaj sporazuma?
- Za koga važi sporazum?
- Kada i pod kojim uslovima treba da važi sporazum?
- Kada je ko dužan da predloži ostvarivanje sporazuma?
- Kakve posledice ima onaj, koji se ne drži sporazuma?
Sporazum sadrži i odredbu da li su se strane sporazumele oko nekog organa, grupe, komisije ili
Kada smo se dogovorili i sporazumeli o sporn
nadredjeni autoriteti.
58
7. Ako pregovori zapadnu u slepu ulicu
Da su pregovori zašli u slepu ulicu, odnosno ostali na mrtvoj

uvek postoji znatna razlika izmedju mišljenja ili predloga obeju strana u pregovorima, nijedna
strana nije spremna da popusti u svojim zahtevima. Pregovori teku još neko vreme da bi dostigli
bilo kakav napredak.
ulicu. Jedan od uzroka može da bude strane. Možda je jedna ili druga
strana ocenila da je za nju bolje ako se ne sporazume.
preekstremni zahtevi pojedine strane u pregovorima. Jedna strana postavlja
tako ekstremne zahteve da druga strana ocenjuje da su pregovori besmisleni, jer su razlike
prevelike. Uzrok je i u tome što je tokom pregovora jedna strana svesno ili nehotice provocirala
drugu, koja je zatim reagovala uvredjeno i tvrdoglavo.
7.2.
da li mi zaista želimo sporazum i da li suprotna strana zaista želi sporazum. Da li možda jedna ili
druga strana traži izgovor da prekine pregovore. Sa sadržinskog gledišta, rešenje za prevazilaženje
mere:
Ocena uzroka, zašto su pregovori zašli u slepu ulicu.

Utvrdjivanje celine ciljeva
ciljeva svake strane.
Uvodjenje uverljive argumentacije, ospešiti stvaranje straha (negativne
metodološke. Metodološka gledišta se, svakako,

Ponavljamo dotadašnji tok pregovora,
ukazujemo nesmislenost prestanka pregovora.
Odbacujemo spornu temu ili je odlažemo za kasnije.
se i pokušamo da izbegnemo
temu, koja nas je dovela u slepu ulicu. Taj pristup se gradi na postojanju alternativnih puteva do
ora, jedan od puteva

za njihovo prevazilaženje je traženje sporazuma o dnevnom redu.
59
Ponekad pomažu prekidi pregovora na odredjeno vreme. U tom periodu svaka strana ponovo
se mogu za
Ponekad treba
pregovora, do snižavanja zahteva ili poboljšanja ponude u odnosu na prethodnu.
zatražimo kriterijume, po kojima bi

utvrdili opravdanost zahtev
To su institucije za pomirenje, arbitraže,
sudovi, itd.
8.
Ljudi stalno pregovaraju. . Možemu pomagati

podacima, dokumentacijom, itd. u velikoj meri nešto posebno,
i kada jednom upoznamo uzorak njenog delovan
Da bismo uspešno pregovarali, potrebno je, bitno je: To nije
drugima pripisujemo jednake motive, koji oblikuju naše vidjenje („projekcija”). Drugi mehanizam
je racionalizacija – ljudi nalaze opravdanje za svoje ponašanje (lisica, koja nije mogla da dodje do
groždja je na kraju rekla da je tako prekiselo da bi ga jela).
drugde, itd.
Ukratko, ljudsko ponašanje je komplikovana pojava. Neki pristupi spoznavanja ponašanja ljudi u
stalno postižu bolje rezultate nego drugi, ili da u jednakim
Ne bi trebalo negirati da neki ljudi imaju

stvarno brojne prirodne prednosti za pregovore.
8.1. Korisne i štetne osobine
uverenja da su neke osobine
60
su:
Strpljivost. To je apsolutno potrebna
koji
deblji kraj.
Istrajnost.
e su postavili. Manje istrajni pre popuste.
Neosetljivost za stres.
potiskuje preg
parnika o sebi,
Sposobnost slušanja.
informacija o suprotnoj strani, njenim ciljevima i argumentima. Istrovremeno, aktivnim slušanjem
ostvaruje konstruktivnu atmosferu na pregovorima, ostvaruje potreban stepen medjusobnog
poverenja strana, itd.
Uverljivost.
Osim
Inventivnost.
Mora da zna da se prilagodi situaciji. Istovremeno, razmere se menjaju tokom pregovora. Mora
Fleksibilnost.
treba i ne sme stalno da pregovara na ist

pripremanje za pregovore. Stoga, grupa ne treba i ne sme se po svaku cenu držati nekih unapred
kao neuspešna.
Imati visoke ciljeve. da bude zadovoljan sa dostignutim. Mora sebi da dâ
ostvariti. Istraživanja su pokazala da oni koji sebi postavljaju visoke ciljeve postižu 5 – 10% više
nego drugi.
61
Spremnost prihvatanja odgovornosti.
treba pustiti na pregovore.
izazove što manje negativnih reakcija. Ne treba razdraživati suprotnu stranu nepotrebnim stvarima i
„smirenje“ previše napadnih i robusnih suparnika.

osti.
priprem
takmicu ne
pripremili, pregledati šta je utvrdjeno i zatim predst

ako je zaista potrebno.
imati sve korisne osobine. Pak, saznanjem koje su korisne može da naglasi one, koje ima i u svoju
korist iskoristi one, koje suprotna strana nema. Može i namerno, svesno da razvija neke osobine.
biti omiljen ili biti poštovan? Teško je da pregovaramo sa
nekim, koga ne podnosimo i rezultat je po pravilu daleko od optimalnog. Ipak, izmedju omiljenosti i
nužno tokom pregovora, obavezno je onda kakda je sporazum potpisan. To svakako važi za
je stvar našeg držanja do sebe.

Bez
Želja za ugadjanjem.
ugadja suprotnoj strani. Zato pokušava da mu se ulizuje ili potkupljuje preteranim popuštanjem.
Naivnost. zultate.
doza nepoverenja je veoma zdrava za pregovaranje. Posebno dokle ne upoznamo suprotnu stranu
dovoljno dobro da bi znali da ocenimo koliko je stvarno ozbiljnosti u njenim izjavama.
62
Rigidnost.
suparnika i prosud
Prepiranje.
koji stalno i po svaku cenu
traže uzrok za svadju, dosadni su, neprijatni i stvaraju otpor. Ako naspram nas neko nastupa
ne suprotstavljamo i odbijamo ga. Teš
Nesposobnost podnošenja nesigurnosti.
Nesposobnost suprotstavljanja suprotnoj strani. U toku pregovora nast
moraju da budu sposobni da postavljaju pitanja, pitati na osnovu informacija, itd. Sa druge strane,
moraju da budu i sposobni da se supro
izražavanjem nesuglasja sa njim. Moraju da budu sposobni da pokažu da ih nisu uverili. Ako to ne
Ako preg
njihovi zahtevi, itd. za nas nisu prihvatljivi. Svakako, i u to

moraju da budu savladana.
Nespremnost za pregovore.
pripremaju trenutno.
osobinu. To je potcenjivanje suparnika, uobraženost, vaša predanost, itd. Po pravilu, stvara se loš
iskoristiti je kao svoju stratešku prednost.

Nesposobnost savladavanja ose Ne važi samo za potpunu neprimerenost nesavladjivanja
spretan suparnik brzo opaža.

smo o
S tim mu
pažljivo kontrolisane. Dozvoljeni su i

suparniku pokažemo da ozbiljno ne mislimo više da popuštamo.
63
Postoje mišljenja da raspoloženje – dobro ili loše –

e biti da nikad ne pokaže ni dobru ni lošu volju, brigu,
veselje –
takvog stanovišta je u tome da je toliko uzroka dobre ili loše volje, pozitivnih ili negativnih
sposobni kao što su sposobni vrhunski sportisti (zato ih je tako malo). Takva pozicija je verovatno
Precenjivanje suprotne strane. Samo po sebi razumljivo je da ne treba potcenjivati suprotnu
Ipak važi i obrnuto: suprotne strane ne treba precenjivati. Posledice precenjivanja su:
- Pripreme za pregovore mogu da budu preduge i preskupe.
-
-
- Strah može da nam prikrije dobra obrazloženja.
-
Precenjivanje suparnika ima, dakle, za posledicu da previše ulažemo u pripremu za pregovore (koja
uspešni.
pripreme sa pretpostavkom da ne treba potcenjivati suprotnu stranu. Ako sakupimo podatke, koji o
suprotnoj strani uverljivo dokazuju suprotno, treba se tome prilagoditi.
osobine, retki imaju sve.

Šta možemo da Pre svega, dve stvari:
-
procesu. Znamo na šta moramo paziti, u kom smeru se moramo korigovati i odgajati. Ako
ne utvrdimo neku izrazito negativnu osobinu, nismo spremni da se korigujemo ili pak
mislimo da ne možemo, te je bolje da izbegnemo pregovore.
- Na njima možemo
r rezultat pregovora.
To,
svakako, ide u korist kod kompleksnijih pregovora, koji dugo traju. U jednostavnim pregovorima
više ljudi. Zato je izbor pravih ili pravog toliko
Još jednom treba naglasiti osnovno pravilo: Upoznajmo najpre samog sebe i svoje korisne i štetne
64
8.2.
grešaka u manje). Zato ne iznenadjuje
Posebno u kolektivnim
pregovorima t
java njegove interese.
Bavljenje ljudima umesto zadacima (problemima). U pregovorima je smisleno svesno

usmeravanje na probleme i upotreba energije za njihovo rešavanje. Sukob izmedju ljudi (izmedju
Takav problem je
upleli u medjusobne prepirke i vredjanja, pomešali su sadržaj sa stilom. Posebno treba naglasiti da
odi
Nedovoljna pripremljenost za pregovore.

pregovore. –To važi kako za preslabu sadržinsku tako i za metodološku pripremljenost. Pre svega,
strani je odgovara da se naša grupa medjusobno prepire i da
Zato i ne treba pristajati na osnovu telefonskog poziva pola sata pre pregovora (potrebno
Pretvaranje pregovora u debatni klub.

pitanjima, koja sa pregovorima nemaju nikakve veze. U kolektivnim pregovorima
postoji npr. odnos izmedju radnika i poslodavaca u radu i u vezi sa radom. Zato je sa gledišta
kakve su razlike u njihovih programima, kojih ima dosta, itd. I vreme je zahvalna tema pregovora,
– ipak ne na
pregovorima. Za pregovore treba odrediti što konkretniji sadržaj i govoriti o njemu. Druge rasprave
sasvim drugih sadržaja. Dakle, važi pitanje „obraza”.
65
Nestrpljivost na pregovorima. Ona može da bude prouzrokovana pogrešnim pripremama,
erminanta u pregovorima. Istina je da nas upravljanje vremenom navodi na

efikasniji rad.
sebi cilj. U pregovore smo ušli zbog rešavanja problema i zato nije uspeh pregovora u tome da se
reba da ostane kao sredstvo.

Prebrzo i prelako popuštanje u zahtevima. Suprotna strana retko prihvata takvo ponašanje kao
može razumeti prelako popuštanje

kakve potajne namere imamo. Ako predstavimo naše zahteve u obliku intervala (npr. zahtevamo
pregov
lonost, dakle popuštanje radi

ugadjanja. Obrnuto je ako dovedemo suprotnu stranu do toga da popusti prva. Istovremeno ne treba
zaboraviti da prva ponuda nije i zadnja. Zato ne treba odmah prihvatiti prvu ponudu. Pogrešno je
pokazati preterano oduševljenje
Nespremnost na popuštanje. To je suprotna krajnost pre pomenute prevelike pripremljenosti. Do
i je
nost negira zakonitost da

svaka strana u pregovorima mora da dobije nešto za zadovoljenje svojih interesa. Pregovori nisu
vojni, gde na ratištu od suprotne strane ostaju samo mrtvi i ranjeni – pa ipak neprijateljski. Istrajnost
o vodi do prekida pregovora na štetu onoga, koji nije spreman da
svoj obraz?
u pregovore sa
je da bi se u tom pravcu potrudila. I pozicij

stvar percepcije. Naš zadatak je da u korist stranke, koju zastupamo, iskoristimo prednosti, koje
obezvrednim
Prebrzo reagovanje na suparnikova pitanja, predloge, itd. Prvo treba da se potrudimo da stvarno
do kraj
„pa ipak ...”, u kojem suprotna strana negira pripadnost onome, što je izrazila u prvom delu ili ga
relativizira. I ako samo na prvi deo prebrzo potvrdili, nesigurn
66
su za suprotnu stranu pre znak našeg zanimanja za njen predlog nego nešto negativno. Ne treba se
stideti pitanja! Pitanja
odgovorimo. Sva pitanja i ne zaslužuju odgovor. Ako nemamo ništa da odgovorimo, bolje je da ne
odgovaramo.
Istrajanje na sporazumu po svaku cenu. vaki sporazum
možemo da ustuknemo sa pregovora; kakav

sporazum je za nas nikakav sporazum. Tu grešku stvara i preterano brzanje. Pogrešno je pristati
ako nam nedostaju strpljivost i istrajnost. Da li je sporazum zaista nužnost zbog koga moramo da
pristanemo na sve zahteve suprotne strane?
Možda je za nas korisno, ako suprotnoj strani možemo da objasnimo našu ishodišnu ponudu i
Iskustvo iz proteklih pregovora su dovoljna za uspeh.

pregovaranje. Ako
sa tim se fiksirao u odredjene obrasce ponašanja. Stvarno su svi pregovori nešto novo i potrebno je
da se stalno nadogradjujemo. U nadogradjivanje spada i formalno i neformalno osposobljavanje,
pregovor
ponašanju na pregovorima.
pregovaramo i dostignemo zadovoljenje svojih interesa, koje ne treba žrtvovati zbog toga da
suparnik bude zadovoljan. Mnogo j
raspolaganju.
i
67
su sredstva, orudja, možda i oružja kojima

ostvarujemo strategiju.
uspeh. je realno udvojen:
- Izbor taktike je deo naših priprema za pregovore.
- o zbog razumevanja ponašanja
suprotne strane u pregovorima i raspolaganja znanjem kako da se ponašamo prema
upotrebljenih taktikama suprotne strane.
. Poznato
9.1. Postavljanje ekstremnih zahteva
Njena suština je u tome da pre

zahteve u veoma ekstremnom obliku. To može da važi za pojedini zahtev (recimo: Sindikati
puta!) i
ipak pod uslovom da se rad subotom ne ubraja kao rad na prosti dan, da se produktivnost rada
ukine topli obrok, da se
sindikata).
Takvi smanjivanje njenih
zahteva i omekšavanje kako bi više popustila u pregovorima. Ponekad suprotna strana stvarno
se npr. dogadja da se sindikalna strana uplaši od zahteva poslodavaca i popusti daleko više, nego što
je predvidela u pripremama. Ukratko, strana koja je upotrebila taktiku ekstremnih zahteva uspela je
da „smrvi” suparnika.
Ipak Ne da može odvesti u slepu ulicu nego i do prekida
zahtevi nailaze na manje razumevanja i na manje realne koncesije
kako
se odupreti takvoj taktici.
68
Najlošije je
jednako ekstremne zahteve i u njima istrajemo. Takvo ponašanje vodi u konfliktnu spiralu: jedna
sve više „ukopavaju” u svoje pozicije, sporazum je sve teži i udaljeniji.

Obrnuto pak uspeva a
pregovaranjem.
Verovatno najbolja reakcija umirivanja ekstremnih zahteva je rezime zahteva stranke, koja je tu
h drugim primanjima zaposlenih.” I možda
mostalno upotrebljena je da ponovo naglasimo

naš veliki interes
problem, za saradnju, itd.

Uzrok upotrebe takve taktike
svim silama pritisnemo suprotnu stranu. To važi za upotrebu visokih zahteva, snažnog glasa,,
Tu taktiku možemo upotrebiti u dva oblika. glavni
raspravu, ublažuje visoke zahteve prvog, popravlja njegovo loše ponašanje i uopšte deluje prijatno
prekida
pregovore u celini ili ih dovodi u slepu ulicu. Zatim dolazi do zamene p
kompromis, razume naše interese, itd.

snizi naše zahteve i
šu spremnost na popuštanje.
tne strane i „smekšati” je.
69
koja je upotrebila tu taktiku
Nesigurnost je, dakle, u tome što padamo u klopku i – dajemo prevelike koncesije.
Na takvu taktiku je celishodno
tata i onaj, koji je

svog „lošeg
dogoditi ako nije predstavljala taktiku.
9.3.
Pod tim nazivom se obradjuje, pre svega,
svoj otpor ponašanju suprotne strane. Tu posebno spada reagovanje, koje pokazuje gnev. To se
osebno istrenirani. Tu spadaju posebno uvredjenost, pogodjenost, redje
do uverljivosti. Time suprotnoj strani pokazujemo da ozbiljno mislimo, potkrepljujemo
neefikasna i neproduktivna. Glavni e. Suprotna strana
, metaforu o smrti, asocijaciju na seks, upotrebu

trivijalnih i vulgarnih izraza te sintagmi. Istraživanja su pokazala zanimljive rezultate upotrebe
promenu u ponašanju suprotne strane.
Metafore povezuju sadašnje stanje

su dve vrste: seks i smrt, npr.: „Zašto nas silujete tim zahtevima?”
preko mene mrtvog!”
Mere protiv rezultata te taktike su jednostavni. Pre svega, ne nasesti i n
krivice.
možemo da predložimo prekid pregovora na
70
Varijanta te taktike je i zastrašivanje ili ružno ponašanje suprotne strane. Suprotna strana nas,
drugog, itd. Ne treba pristati na loše ponašanje od strane suparnika. Verovatno samo ispituje koliko
prevelika prijatnost.
Suprotna strana pokušava da nam u svemu izadje u susret. Treba se pitati zašto? Možda sa tim
to nam priprema kao iznenadjenje.
Upotreba te taktike se bazira na prebacivanju obrazloženja predloga na nekog drugog. Npr.:

ožemo se
Takva opredeljenja na željenu oblast. Ne zatvaraju se

kako sa posebnim uslovima. Cilj upotrebe te taktike
sporazu
Paradoks upotrebe te taktike

uslovima sporazuma. Oni su pripremljeni da igraju sa višim autoritetom. Oni,
Upotreba poziva na pravo autoriteta (pravo oblasti) u obliku „sporazum je za mene dobar i
Dobra mera protiv upotrebe te taktike
on
dogoditi. Za kolektivne pregovore u Engleskoj, recimo, uopšte n

baziraju na mnogobrojnim iskustvima iz prošlosti.
možemo da upotrebimo istu taktiku. i mi takve
71
9.5."Uzmi ili ostavi"
To je taktika stavljanja suprotne strane pred jednostavim izborom: ili da prihvati ponudjene
u
ona sama ili da nema nikog koji je postigao takav ili bolji rezultat u odnosu na njenu ponudu. Takva
uprotne strane te sniziti nivo
mora da se prilagodjava i da prihvati ponudjeno. Upotrebom tog pristupa pokazujemo suprotnoj

a možemo priuštiti.
ude prihvatila tako alternativno ponudjeni predlog.

Najmanje
suprotna stran ne prihvati ponudjeno.

Ako znamo cenu neprihvatanja ponudjenog i prekida pregovora, možemo da odbacimo ponudjeno.
Ako želimo da pregovaramo, dobra je suprotna taktika
Obrnuto još jednom ponavljamo naše predloge za sporazum i pokazujemo kakve prednosti za
suprotnu stranu i nas bi imao sporazum, koji predlažemo. Prilikom svog predlaganja moramo
Pogrešan je odgovor na tu taktiku da n

ne-sporazuma veoma visoka za nas. Samim tim, pogrešno je ne ispitati da li možda suprotna strana
Ta taktik
dejstvo).
Taktika postavljanja novih zahteva
je dodatnih zahteva tik pred potpisom
dobar i prihvatljiv. Veoma cenimo Vaše napore u tim pregovorima i uvereni smo da su obe strane
postigle najbolji rezultat. Spremni smo da odmah potpišemo sporazum. Ipak, tu je još jedna sitnica:
dodatak u visini X+0,5%. eba
rizikovati ceo sporazum ili pokvariti dobre odnose, koje smo u toku pregovora i posebno na kraju
ostvarili.
Drugi oblik te taktike je da u pripremljenom nacrtu sporazuma u pisanom obliku isplaniramo neku
pregovora.
72
Reakcija na zahteve u zadnoj minuti zavisi od naše zainteresovanosti za sporazum i od toga koliko
nam se žuri. Ako nam se žuri i ako smo veoma zainteresovanosti, p
ponudu i dobiti sporazum. Ako ne, možemo da odbacimo zahtev i nastavimo pregovore. Ako zahtev
u zadnjoj minuti nije neznatan zahtev, svakako je neprimereno da odmah pristanemo. Možda
možemo brzo da dostignemo smanjenje tog z
nekoj zgodnoj fazi pregovora: „AKO Vi prihvatite naš X, mi smo spremni da ozbiljno razmislimo
da prihvatimo Vaš Y.”
Fait accompli (izvršeno dejstvo)
To je taktika: prvo naredi,

zatim pregovaraj. Ima tu prednost da sa njom pokazujemo da ozbiljno mislimo i da imamo i
plati koncesijama.
Reakcija na fait accompli
ta
9.7.Taktika kriški
taktika „rezanja salame”. Njena suština je obrada pojedinih elemenata

celokupnog sadržaja pregovora u odnosu na celinu i postizanje dobrog rezultata pri svakom
plate, zat
bioritam, zatim dodatak za nesigurnost na radu, sledi pregovaranje o dodatku za rad tokom državnih
, dodatku za upotrebljeno
vreme za dolazak na posao, dodatku za rad u lošim vremenskim uslovima, dodatku za rad u
dodatku za izuzetan umni napor, dodatku za veliku odgovornost, itd.

Efikasnost taktike
varijanta taktike ta da ne pristanemo na nikakvo
73
Preduzimanje mera protiv takve taktike

ge, odnosno zahteve u celini. Ako se
obradjivati povezanu celinu. Nadalje se pokazuje valjanim upotreba uslovljavanjem ako/zatim:

„Ako ne biste zahtevali nijedan
Najviše neprimereno ponašanje je

zamku: ako smo popustili u jednom, moramo da popustimo i u drugom. To se može dogoditi ako ne
potresti. Nesigurnost je i ako prekasno budemo svesni da je suprotna strana upotrebila tu taktiku. U
ostupno smanjujemo popuste. Time rizikujemo da pregovori dodju na
tako
, pogrešno smo se razumeli!” Postoji nekoliko varijanti.

Jedna je da pokušamo Naglašavamo da je
nižu cenu. Sup
gom kraju u odnosu na to

kad je bio predvidjen glavni udarac.
Druga varijanta je
da smo je pogrešno razumeli. Ta taktika se pogotovo koristi, ako pregovaramo na stranom jeziku, da
bi se lakše izgovorili na naše loše poznavanje tog jezika.
e.
„Iz pouzdanih izvora se videlo” saopštavaju masovna komunikacijska sredstva da je vlada uradila to
i to. Iz reakcija zatim vlada prosudjuje šta stvarno treba uraditi.
Preduzimanje mera protiv takve taktike zahteva da se ozbiljno bavimo time kakve su stvarne
potrebe suprotne strane.
Ako daje takav utisak,
sigurno je da ima nešto iza brega. Istovremeno je potrebno da sporazumno izrazimo u
nedvosmislenom jeziku, najbolje je da kvantifikujemo. Ne treba da se zadovoljimo, ako nam u
kasnije da kaže da je mislila na 0,5%.

imamo pregled na celokupnim sadržajem pregovora.
74
9.9. “Oprostite, to je greška”
Važi za taktiku, koju može da upotrebi onaj, koji priprema zadnju verziju ili završni sporazum. U
njega unosi detalje u ve
ponavljanju dostignutih sporazuma. Jednostavno propuštaju neke odredbe ili ih ponavljaju
onda je omiljen izgovor da je to „štamparska greška”.

a takve greške iz prvog kruga kolektivnog pregovaranja u Sloveniji. Problem
vanje,
ishodišna plata snizi na jedan platežni razred”. Pri nastanku završnog sporazuma bila je uneta
praviloma snižava za jedan platežni razred”. Suprotna strana je tu sitnicu previdela i potpisala
sporazum. Sledili su, naravno, brojni sporovi i medjusobna optuživanja, ko je koga prevario.
Preduzimanje mera protiv takve taktike je jednostavno: potrebno je do detalja pregledati i zadnju
u
sporazumu.
9.10. Danska dražba
Sastoji se iz toga da npr. investitor
posao. Cilj je na
lja razgovore sa svakim.

Želi da dobije što više dodatnih informacija, posebno u pogledu na njegove sposobnosti izvodjenja
raspisanog posla, referenci, kvaliteta rada, rokova, itd. Zatim svakom nabacuje da su drugi
e pominje ni koliko povoljniju ni druge uslove. Pak od
svakog zahteva na kraju da razmisli o ceni i pripremi krajnju ponudu. Takve razgovore može da
Razgovori su, nar

cenu ili možda, odnosno verovatno ispasti iz konkurencije. Investitor ne traži nužno najjeftinijeg
kvalitet, rokovi, itd.,
za drugog, kakvu cenu je ko ponudio i pod takvim teškim pritiskom. Zato je ta taktika igra živaca,
rizikovanja i odvažnosti.
75
Efikasna odbrana protiv te taktike zapravo ne postoji. Sadrži nesigurnost kako za investitora, tako
njegovu sposobnost da izvrši posao uopšte. Može da postigne veoma nis
dilemom da li da snizi cenu i možda dobije posao ili da verovatno ispadne iz konkurencije. Tu se
–Z–
u obzir i d
itd. Ponekad je bolje raditi bez dobitka nego ne raditi, ponekad je gubitak sa dobijanjem posla ispod
cene koštanja manji nego ne dobijanje posla, itd.
Još mnogo
koliko se njima pomažemo u dostizanju postavljenih ciljeva. N
poštene i manje poštene, odnosno nepoštene (kao što je npr. namerna upotreba pogrešnih podataka
za zavodjenje suprotne strane). Svakako, poznavanje taktika pomaže u odbrani od njihovih
rezultata, kada ih upotrebljava suprotna strana.
Upotreba taktika se povezuje sa problematikom Upotreba npr.
va, itd. su moralno dozvoljena ili ne?
76
DRUGI DEO
POSLOVNI BONTON
ZLATNA PRAVILA POSLOVNOG PONAŠANJA
vrednosti, koje se baziraju na poštovanju drugih. Mnogo puta su potrebni trud i snažna volja da bi
samopoštovanje.
David Robinson, 1997, je u svojoj knjizi «O poslovnoj kulturi» zbio zlatna pravila poslovnog
POŠTENJE
iskreni i vredni poverenja. Zlatno pravilo lepog poslovnog ponašanja je da o našem poštenju ne sme
da bude nikakvog dvoumljenja, jer nedostatak poštenja se ne može nikako sakriti.
MANIRI
jim
ja formalnosti u poslovnom
životu.
IZGLED
da ostavimo i održimo dobar utisak na poslovne saradnike, treba da budemo uredni, da nosimo
o dobro držanje i da se uopšte brinemo za dobro telesno zdravlje, pošto
radimo. Ne smemo da dozvolimo da nas izgled prevari.

BRIGA ZA DRUGE
77
ali na
odazovu
Profesionalnost, poštenost, sa
telesna kondicija.
Razni autori su pokušali da utvrde koje osobine su potrebne u poslovnom komuniciranju, neki
menadžerskog kodeksa“, koji veoma lepo pokazuju smernice lepog poslovnog ponašanja.
1. Sve svoje ciljev
2.
poštovanje interesa države i drugih zainteresovanih, kao i poštovanje dogovorenih „pravila
zainteresovanih i za poštovanje dogovorenih „pravila igre“. Obezbedjivanjem svojih

i gušiti interese drugih.
3.
4.
put upoznavati sa novostima i brinuti za svoje zdravlje.
5. bolje upoznamo potrebe korisnika, usmeravamo ka pozitivnim i
humanim ciljevima i što bolje zadovoljavamo konkurentnim cenama.
6.
nema efikasnosti bez humanosti i da nema
humanosti bez efikasnosti.
78
7.
8.
medjusobnom poverenju.
9.
10.
11. ti i javnom
radu.
12.
radimo, još uvek su vidljive razlike u k
pojedinaca. Stara izreka „Kada si u Rimu, ponašaj se kao Rimljani“ je univerzalan i uopšte
pojedinca, kultura grupe, kultura organizacije, kultura grane, kojoj pripada organizacija, kultura
okruženja ili zemlje su medjusobno povezane.
Predstavljanje i rukovanje
Imena i titule
Prezime govori, kojoj porodici, najosnovnijoj jedinici ljudskog društva pripadamo. Titule govore o našoj
obrazovanosti i o našem položaju.
ljudi rado govore.n
79
koristi svoje devo
, naposletku
tako dozvoljava zakon, prihvata i muž.
Dolenc Marija. Od tog pravila odstupaju u Madjarskoj i u nekim azijskim zemljama. Pre imena je
pitajmo.
Više pitanja nastaje kod akademskih i titula u vezi sa položajem. Ogr
upotrebljavamo skoro svaki dan. Na vrhu države, u diplomatiji i u crkvi važe posebna, mnogo gde
zapletena pravila.
Svako ima pravo na titulu, koju prima po završetku studija na fakultetu, i u pisanju taj naziv po
pravilu koristi. U govoru, svakako upotrebljavamo titulu „inženjer“, teže je sa „diplomiranim
medicinara ustanovljeni „doktor“ ostaje, iako se ukršta sa titulom, koja pripada doktoru nauka. Više
akademske titule su svakako obavezne; upotrebljavamo uvek titulu, ime i prezime, dakle magistar
„zaslužni“, Kada je u pitanju osoba, koja je diplomirani inženjer mašinstva, zatim magistar
ekonomskih nauka i još doktor poslovnih nauka, naziv univerzitetskog profesora se dodaje.
Svakako, sam može da odl
u nadredjenih i u skladu sa
„gospodja doktor“ i „gospodja profesor“, ipak i „gospodjica magistar“. Sa položajnim nazivima je
žena upotrebljavala akademski naziv muža „gospodja profesora“, „gospodja doktorova“.
David Robinson, 2003, navodi primer gospodje Madeleine Albright, bivšeg sekretara SAD, koju su
ht, iako ima doktorat Univerziteta u
Kolumbiji. Ona bi mogla da se predstavlja kao „Dr Albright“, kao njen prethodnik Henry Kissinger,
koga su navodili kao „Dr Kissinger“.
80
Oslovljavanje
Govoriti nekome na „ti“ se koristi izmedju rodjaka, prijatelja, poznanika. U službenim i poslovnim
odnosima za podstrek za prelazak na „ti“ daje nadredjeni, odnosno osoba koja ima prednost.
Osnovni ugladjen oblik u medjusobnom pozdravljanju je svakako „Vi“. Postoje porodice u kojima
deca govore na „Vi“ starijima, iz ljubavi i ako su sasvim bliska!
i oni, koji su zajedno služili vojsku. Poznanici govore na „ti“, ako su se dogovorili. U službenim
aju razgovor na „ti“, jer smatraju da kvari medjusobne odnose,
navodi na familijarnost, otežava održavanje discipline. Svakako razmislimo dva puta, pre nego što
Razgovor na „ti“ po pravilu predlaže onaj, koji u razvrstavanju ima prednost. U službi je to, pre
svega, nadredjeni podredjenom, zatim dama gospodinu, na kraju stariji mladjemu. Izuzeci su retki i
pom
možete molim Vas da dodjete po dokumente?“

Lochet, 2003, piše: „Plus les sentiments sont sinceres, plus il ont besoin de politesse“ (Bolje je kada
Predstavljanje
Predstavljanje, upoznavanje
Upoznavanje ima posebno mesto u poslovnim kontaktima. Najbolje je da ljude, koji se medjusobno
i tom pazimo da osobu sa nižim položajem predstavimo onome,
koji u poslovnom svetu ima viši položaj (menadžera sektora generalnom direktoru, referenta
menadžeru sektora, skladištera referentu, itd.). Kada zauzimamo jednaki ili približno jednak
položaj, mladjeg predstavljamo starijemu. Iako se doduše muške osobe prve predstavljaju ženskim
osoba ima niži položaj, bez obzira na starost, predstavljamo je prvo, npr. predsedniku Upravnog
bontonu i mušku osobu predstavljamo ženskoj, odnosno devojku ili mladju žensku osobu starijoj.
Pri tome, osoba koju ljudi upoznaju, treba odvojeno da saopšti ime i prezime i po potrebi i funkciju
generalni direktor.»
81
Kao pri pozdravljanju, tako i pri predstavljanju viši po položaju, odnosno stariji po godinama prvi
Kada nema nikoga, ko bi upoznao neznance, ljudi se jedni drugima predstavljaju sami, kao što to
zahteva ugladjenost. Veoma je bitno da uvek zapamtimo ime, odnosno prezime sagovornika. Ako
ljubazno upitamo da nam još jednom saopšti svoje ime i prezime.

David Robinson (2003) je dao kratku anegdotu o dvema ka
razgovor u prijemnoj kancelariji. Ušla je veoma uredna dama, za koju kandidati nisu znali da li je
Jedan kandidat se podiga
n, Harry
Smith, naravno.
82
Vizit karta
titulama i nazivom delatnost -
strani.
inom. Dužine je
od 75 do 100 milimetara, visine 45 do 60 milimetara, sve više se primenjuju formati kreditnih
kartica, ipak sa pravougaonim uglovima. U Francuskoj su formati odredjeni poštanskim
pravilnikom: 12 x 8 ili 15,5 x 11 ili 10,5 x 8 cm.
Vizit kart
karte sa vlasnikovom manjom fotografijom u boji – toliku ili još manj

Nema boljeg sredstva da nas ljudi zapamte.
Po pravilu dajemo vizit kartu onda kada se upoznamo sa drugom osobom, odnosno kada smo
dobr
avku saradnje.
lakše zapamtimo osobu, pored koje sedimo pola sata, ako imamo njenu vizit kartu, zato gospodja
Košnik, (Revija Tajnica 2002/11), predlaže kompromis: «ako je manji poslovni sastanak, možemo
kada se dvoumimo, bolje je da sa vizit kartama
saopštava svoje ime, prezime i funkciju.
dolazi), svakako se oni moraju prethodno
predsedava
83
Umetnost rukovanja
Rukovanje govori sve
drugog oružja. U širem smislu je izraz naklonjenosti, veselja zbog sastanka ili poštovanja.
Gospodin, gospodja se rukuju ili ne rukuju. Stisak ruke nije borba ruku, kao i mlitavo posezanje za
dlanom. Rukujemo se na sastancima nakon dužeg vremena. Ruke stiskamo uz pozdrav na duže
vreme. Rukujemo se u znak zahvalnosti. Stiskom ruke z
dolasku na posao i ne po svakom odlasku. Malo je smešan savet da šef ujutro svim zaposlenim
da stariji po godinama i višem položaju prvi pruža ruku.
Uglavnom je to istovremena radnja.
Ljubljenje ruku danas nije više u upotrebi. Ako se dama rukuje u lokalu ili prostoriji treba
prethodno da skine rukavice, na ulici ih zadržava. Ako se dve osobe ne poznaju, jedna drugoj se
Drobilica ruku
Muškarci ponekad pokušavaju da pridobiju naklonjenost tako da nam pri rukovanju skoro zdrobe
ruku. To ne radimo, ne zaboravimo da je snažan stisak ruke, koji je kod muškaraca prihvatljiv, za
žene veoma bolan. Ruke nas bole nekoliko minuta nakon takvog sretanja, što je malo pripomoglo
prvom dobrom utisku.
tojnu razdaljinu, ne približavamo se više od 70 cm. Pazimo i na to da
je
retnemo poslovnu partnerku,
prostora, osim ako su prijatelji i ako je to oboma prijatno.
84
Pravilno rukovanje
sredno je kada stegnemo ruku ispred sebe,
ruke stalno prati i osmeh i ljubazan pozdrav, kao npr. «Raduje me» ili «Drago mi je da Vas opet
vidim».
Ko je prvi?
negativnog odgovora, što ljudima nepozvani neznanac oduzima prostor i vreme. U normalnom
poslovnom okruženju, kada dolazimo na primer na sastanak van kancelarije, pružamo ruku na
e što prirodnije.
Rastanak
istovremeno, opraštanje je jednostavno, po pravilu zbrda zdola. Stisnemo ruku, kažemo neko
rili. Bio je dobar sastanak.» ili «Prijatno je bilo, zar ne?»
sastanka. Pošto treba da se oprosti od svih, ima tako malo vremena. Ako sa njim želimo da
progovorimo nešto više, molimo ga za neki minut nakon što ostali odu ili nešto kasnije. Ne teramo
ga da izlazi napolje, ako je kasno, ako mu se spava, ako je umoran.
idem, jer imam drugu obavezu». Zatim ustajemo i pozdravljamo se od svih zajedno. Od okoline
zavisi da li se opraštamo od svakog posebno, jer to previše oduzima vreme. Svakako se opraštamo
raštamo se i
neopaženo odlazimo.
85
irektora
izuzetka konzervativan. To je
neizrazitu kravatu. Isto važi, više ili manje, za muškarce i za žene.
engleskom «overdressed»). Novi šef prodaje koji dolazi da izveštava na

sednici Upravnog odbora u sportskim patikama, pantalonama i majici je mogao primerenije da se
nga na
to, ugledno odelo, koje je svima prijatno. I treba da
avionu. Na
poslovno odelo konzervativno, kvalitetno i donekle skupo.
su jednostavna: primerena okruženju, delovi odela
treba da budu skladni i
delove
kombinovati, složimo je u srednje veliki kofer.
bati
Najbolja košulja je neupotrebljiva, ako je rastegljena po šavovima. Kravate treba da budu svilene,
nogavice od mešavine pamuka, vune i sintetike, cipele su u celini od prave kože.
86
nedostatku, na primer na putovanju, dobijamo ih za malo novca u radnjama koje iznajmljuju odela.
Muško poslovno odelo (Robinson, 2003
slabim crtama. Košulja je jednobojna, bela ili svetlo plava. Kravata je elegantna. Tamne cipele
su
manje formalni).
-bele pantalone ili

pantalone od kariranog škotskog materijala su prihvatljive leti. Košulja može da bude u svakoj boji,
sa šarom ili jednobojna. Kravata je neobavezna. Cipele su lagane, bez pertli ili od kože u stilu
mokasina sa kožnim pertlama i niskim djonom; nogavice moraju da budu crne, osim leti.
kvalitetni.
nepogrešivi deo poslovnog odela. Svakako da treba da bude svilena; najboljeg kvaliteta, jefine
kravate se rastežu i omekšavaju. Standardna dužina je 132 do 142 cm, širina 9,5 do 10,5
centimetara, lepo zavezana se proteže do sredine kaiša pantalona, zadnji deo ostaje sakriven iza
Kravata treba uvek da bude tamnija od sakoa i treba da se po boji uskladi sa njim. Preovladjuju
uzdržane manžetne.
Sat je jednostavan, tanak, od uglednih firmi sa kvalitetnim kožnim kaišem.
Poslovne torbe su kožne ili od plastike i metala. Kod oba nam je potreban kvalitet i tamna boja.
Olovka, koju nose sa sobom, naliv pero, hemijska olovka je zaista kvalitetna. U zimskom periodu, u
dodatak spadaju i kožne rukavice od tanke kvalitetne kože i možda jednostavan svileni šal; kišobran
treba da bude crn i da ima jednostavnu dršku. Maramice treba da budu bezuslovno bele, od platna
87
Odelo poslovne žene
pele su salonke. Najprimerenija je
koja proveravaju kakva moda je najprihvatljivija za muškarce i za žene.

U Evropi preovladjuje liberalniji pristup. Damsko poslovno odelo je uostalom jednostavno, ipak
Na prvom mestu je kvalitet materijala i izrade; na
Sve što važi za poslovne žene, važi i za žene i životne saputnice poslovnih ljudi, kada su zajedno na
poslovnim društvenim priredbama.
Žensko poslovno odelo (Robinson, 2003): Žene nose ženski kostim (kostim sa pantalonama je
temperature veoma visoke, jer je tada u zgradama klimatsko hladjenje). Nakit je skroman.
Ženski dodaci treba da budu brižljivo odabrani, skladni i kvalitetni, ipak se ne upravljaju prema
modnim krajnostima. Poslovne žene nose kvalitetan, elegantan nakit. Za posao koriste vrlo malo:
dobar, elegantan, jednostavan sat; lep prsten i možda i jednostavan prsten sa manjim dragim
kamenom za desnu ruku; diskretnu i sitnu, elegantnu ogrlicu sa visuljkom. Može da nosi i ukusan
dogadjajima ima nešto više nakita.

Kvalitet, elegancija i diskretnost su pravila i za
rukavice, kaiš na odelu, kišobran i dr.
kofer. On je onakav kao što ga koriste muškarci, zbog formata dokumenata ne treba da bude manji,
ali može da bude tanji.
88
ovne dogadjaje
je), može da ima i sitne crte (pencil

stripes).
na brodu, pr
- ednom ili dva puta,

i pantalone iste boje i bez manžetni. Pod jednovrsnim kaputom se nosi i prsluk. Košulja za smoking
je bela, od bolje tkanine ili svile, jednostavna ili sa naborima. Dinner jacket je tropska varijanta
smokinga: kaput je svetao, bele ili boje slonove kosti, od lakog materijala, pantalone su tamne.
frak idu i odlikovanja. U novije vreme ga sve više zamenjuje manje formalni smoking.
a ili
dodjemo u smokingu
ba da se
se to dogodi, ne brinimo, možemo ga pozajmiti u specijalizovanim modnim buticima.
Poslovni sastanci
su neformalni i njihov cilj je da se razmisli o nekom problemu ili dogadjaju. Formalni sastanci se
pozivaju sa odredjenom namenom i dnevnim redom.
89
Bilo da su sastanci formalni ili neformalni, svi poslovni sastanci su uspešniji ako se prisutni drže
nekih jasnih pravila u pogledu postupaka i bontona. Mnogi sastanci su predugi, ne teku po dnevnom
redu ili su neza
Neformalni sastanci
Oni mogu da budu unapred dogovoreni iil bez pripreme. Za organizovanje i vodjenje unapred
dogovorenih sastanaka poznajemo sedam zlatnih pravila (Robinson, 1997):
1.
dnakom položaju, sastanak
nižem položaju ne sme da saziva sastanke sa onima na višem položaju, to radi njen šef.
2. uvek savetuje sa drugim saradnicima,
sastanka.
3.
Recimo: «Molim Vas, pregledajte analize prodajnih cifri za poslednji kvartal».
4.
organizovani.
5.
6. položaju,
delimo svima, koji su bili prisutni na sastanku.

7. Nakon sastanka,
sastanku tako dogovorimo. Dogovaramo se sa svima, koji moraju da budu upoznati sa
svojim službenicima ili menadžer na visokom
90
da pozovemo, ako
formalan sastanak.
teškog dana malo oslobodimo ili da svako kaže svoje nove ideje. Ako je predmet sastanka, na
prisutni, zato je sastanak jednostavan i usmeren na dela. Uvek uzimamo u obzir zlatna pravila za
unapred dogovorene sastan
Formalni sastanci
Sastanak je privremena, ciljno prikupljena grupa
stvaranje ideja, uredjivanje
•
predstavljanje proizvoda, ideja, predloga;
• Upoznavanje sa tokom planova, podviga, projekata, izveštajima o funkcionisanju
drugih jedinica, radnih grupa itd.;
• Uskladjivanje zadataka radnih grupa, jedinica organizacije, itd.;
• Upoznavanje sa novim i posebnim znanjima te veštinama – seminarima,
savetovanjima.
• Definisanje i analiziranje zadataka – prednosti i nedostaci, izazovi i opasnosti;

•
uredjivanje zadataka, podelu posla i stvaranje no
• Uskladjivanje stanovišta, savladjivanje suprotnosti, pregovaranja, prihvatanje
informativne i više od deset
je
91
treba da budu ergonomski pravilna, ne raskošna, na k
(amfiteatars
jednog ili dva svetska jezika. Bitno je, kako izgledaju sanitar
osveženja, parkinzi, telekomunikacije, administrativna potpora.
rame ili jedan naspram drugog. Ako želimo da postignemo suprotan efekat ili želimo da ih
potkovice, bilo za stolovima, koji su rasporedjeni ukoso, kao riblja kost.
organizovanje zahtevnijih sastanaka obavlja sekretar, odnosno sekretarica sastanka. Sastanak je
ideja.
Na kraju priprema, vodja još jednom proverava na
• Namere i ciljevi: šta želimo da postignemo sastankom?
•
• Vreme i trajanje: da li je termin sastanka dobro izabran, da li je predvidjena dužina
• Program: da li je sadržaj pravilan – –
• Prostor i oprema: da li je prostor adekvatan – da li je uredjenost u prostoru

o –
• Uloge: podela posla izmedju vodje i sekretarice –
92
• Ocenjivanje: koja su merila za ocenjivanje sastanka – i uticati na
Tok dobrog sastanka
Sastanak obuhvata:
•
• Usmeravanje rasprave: vodja usmerava, vodi sastanak u pravom smeru.

•
Na informativnim sastancima je težište na stvaranju i usmeravanju sastanka, a na ure
– o zaboravljaju
Ocenjivanje uspešnosti sastanka je uslov za poboljšanje. Vodja ga obavlja sam za sebe, ocenjivanje
da obavi vodja
Poslovni nastupi i prezentacije
Nastup je javni prikaz mnjenja i stanovišta pred publikom. Prezentacija je poslovni nastup pred
velikom grupom
ih ljudi,
Proces predstavljanja obuhvata ulazak (predstavljanje, pozdravni govor, opis ciljeva, sadržine i
rezentacije, na kojima poslednji
tke,
neki upotrebljavaju biografiju. Nakon toga ukratko predstavlja sadržinu i glavne elemente.
ani gosti, kolege ...).
93
interesa –
Cilj predstavljanja obuhvata više ciljeva, koji obradjuju odredjene teme u sadržaju prezentacije.
e
(tvrdjenja, dokaze, informacije), koje obuhvata predstavljanje.
vremenom nastalo nekoliko osnovnih pristupa, kojima se dosta služe vodje i govornici.
Nastu
ezentacije u odnosu na
– neformalizovana (slobodna) je za manje grupe i za sve

sadržine, koje su im blizu. Sve u svemu, bitan je vremenski period predstavljanja. Vreme je po
, na izgled i ponašanje 55
Uspravan je i ispravljen, nije nervno napet i nije nemaran, usredsredjen je na prezentaciju i na

publiku. Pred velikim grupama, govorn
govorio sa visine.
aviti
govornik neprimetno pruža del
ipak je pregrada od publike. U sobi za konferencije,
govornik je na uzvišenom ili na nižem mestu (amfiteatar).
94
ura treba da bude sobna, provetravanje dovoljno, ipak bez promaje. Za pušenje su
telefone ili da ih ostave napolju. Telefoniranje ne spada u predstavljanje.
Kultura telefonske komunikacije
sporazumevanje.
• Tel
•
•
informacija iz neverbalnog sporazumevanja.
• Ocenjivati sagovornika i uživeti se u njega je teže bez neverbalnog sporayumevanja.
• Telefoniranje otvara put nepozvanom sagovorniku i pozivom u pogrešno vreme.
• Za telefonskim razgovorom ne ostaje nikakav zapis; uprkos svim zakonima sagovornik
nikad nije siguran da li ga sluša neko drugi.
Proces telefonskog razgovora
Biranje vremenja je delikatnije kod neposrednih razgovora, zbog nepoznatog okruženja pozvane
osobe. Pri tome, pomaže pregledno prikupljanje podataka. Neadekvatno vreme je uopšte onda kada
zaista nužnim
nedelju ujutro. Pre poziva na velikim udaljenostima najpre treba da razmislimo koliko je sada sati
kod sagovornika. Pripremanje sadržine obuhvata plan razgovora i informacije za njega (imena,
brojevi, titule). Prilikom pozivanja treba da imamo pri ruci rokovnik i pribor za pisanje (notes,
olovku).
95
Ako se javlja telefonska sekretarica: budimo kratki i jasni: predstavimo se (ime, firma, telefon);
recimo zašto zovemo, predloži
govorimo polako i razgovetno. Sledi odazivanje. Ako se javlja sekretarica, treba da se predstavimo i
radije da govorimo sa pozvanim. Ako sekretarica kaže da nema pozvanog ili da nije zauzet,
odnose sa sekretaricama, jer su ponekad prepreka ka pozvanoj osobi.

Sagov
da govorimo, te proveravamo da li je sadržina prihvatljiva za sagovornika.
što
Telefaks je najefikasniji. Uvek imamo ispred sebe sat; ako pomislimo da je sagovornik u žurbi,
Uvek je pametno zapisivati telefonske razgovore, najbolje u notes. Iako takav zapis nema formalnu
pismeno da potvrdimo.
raz
slušalicu.
(još bolje –
rnih telefonskih linija treba da umnoži interni telefonski

imenik i podeli ga zaposlenima (imenik sadrži interne telefonske brojeve, prezime zaposlenih,
imena sektora i službi).
menikom i drugim
partneri.
96
Kako se ponašam
raspravu, spustiti slušalicu?

Kad
ako ne odgovorimo i radoznalca ljubazno odpozdravimo. Grubog
stranka udje u unutra
njenje da li da je
97
Kultura pisanog komuniciranja
Poslovno dopisivanje
Veliki deo uspešnog poslovnog komuniciranja se bazira na dopisivanju. Kultura pisanog opštenja,
svojom suštinom i formom, pomaže u obavljanju poslovnih zadataka, zato nije sama sebi cilj.
Pismeno saopštavanje zahteva jasnu i nedvosmislenu pravopisnu pravilnost i jezgrovitu sadržinu.
napišemo neku ljubaznu frazu, koja izražava poštovanje prema poslovnom partneru, odnosno
sastaviti dopis tako da je pismo uokvireno obaveznim ljubaznim obrascima, koji se koriste u
dopisivanju.
spodine
sadržinu pisma sa ciljem saopštenja:
Sa
toga mora da bude napisano u jasnoj i nedvosmislenoj formi:
procenata
ogledala i štampanje materijala preuzeti naš propagandni sektor, molimo Vas da nam do kraja
meseca pošaljete spisak svih izdanja, koje nameravate da ponudite.“
Na kraju ili u
novim redom:
obostrano korisni.“
Na kraju dodajemo još pozdrav sa potpisom, opet u novom redu:
službenom dopisnom papiru organizacije. U njemu ne sme da bude ispravki.

Šaljemo, po pravilu, original dopisa. Izuzetak su dokazni primerci ili dodaci u prilogu originalnog
dopisa ili bilo koje druge dokumentacije koje možemo da pošaljemo u vidu kopija ili fotokopija.
98
najzaposleniji poslovni ljudi nemaju opravdanja, ako ne odgovor
ili samo saradnik, pogotovo ako je u pitanju opšta stvar (pitanje o ceni proizvoda, komercijalna
ponuda sa srednjom ili manjom vrednosti, reklamacija bez zahteva). Ne zaboravimo da se
Nelju
zbog nezakašnjenja roka ili ako je u pitanju nužna stvar, svakako mora istovremeno da odgovori i
Forma dopisa
(francuska ili blok forma). Dopisi ne treba da budu dugi. Jednostavan jezik, kratko saopštenje, brz
prezimena, akademske titule i funkcije adresar. U zapadnoevropskim zemljama, ljudi sa

akademskim titulama imaju veliki društveni ugled, zato se iskazuje poštovanje prema znanju i time
ugleda, koji ima adresar. Ako pismo pravilno naslovljavamo, pišemo ih po zahtevima standardne
kojima saradjujemo pridobiti ugled poverljivog poslovnog partnera.
za uspeh.
poslovali ili sa kojima bi hteli da saradjujemo.
99
• Sekretarica odeljka treba da sastavi takav adresar i za naše kolege i zatim ih uporedjuje
da se imena ne bi ponavljala.
•
• partnerima ili onima, koji ne poznaju našu novu funkciju

prilažemo vizit kartu.
•
• udimo uporni po svaku cenu.
•
vom merom.
•
njihova poslovna slika mogla videti mnogo ozbiljnije.
•
napišemo mesec dana ranije.
Kultura poslovnog obedovanja
se poslovni par
upoznaju medjusobno, starim da nastave dobre poslovne kontakte neformalnom razmenom

mišljenja.
razgovaraju dok jedu. Sekretarica rezerviše sto, koji je

takvom mestu, koji nije previše izloženo pogledima i ušima drugih gostiju. Kada je gost iz drugog
u kojem poslužuju specijalitete mesta, tako da gostu pokažemo sve karakteristike mesta.
predjel
100
karticom.
Raspored sedenja za stolom
Raspored za stolom treba da zadovolji tri zahteva:

1.
2.
3.
mest
po dužoj stranici stola ili na
itd.), drugi gosti se razvrstav
razgovore. Ako je društvo izmešano, za stolo
gostu ponudili bolje mesto (sa boljim pogledom, prijatnijem mestu, zimi blizu kamina, leti blizu
prozora ako u lokalu nema klimatskih uredjaja, odnosno zid od kuhinje).
stolova) za svaki sto posebno

stolu pored svake stolice postavimo natpis sa imenom i prezimenom. Ako u restoranu nemaju
V.
se sa osobljem restorana
muškarcu, koji je stariji.
101
Poslovni bonton za stolom
zatim pohvaliti.
i sebe najskuplja
je da silimo goste sa specijalitetima, koje ne žele ili kojih se klone zbog dijete, bolesti, verskog
Tokom jela, ne razgovaramo iskl
ne
a se, ako je nužno, za nekoliko

trenutaka da se udaljimo od stola, s time da se adekvatno izvinemo. Gledajmo da uvek sa sobom
imamo neki sitniš da ne bi morali da molimo nekog iz društva za stolom da nam pozajmi potrebne
Ako
ljubaznosti, svejedno sa takvim pitanjem u suštini druge prinudjavamo. Sve dotle dok je u društvu
za stolom, ne treba da pitamo za dozvolu i da ne pušimo.
Neki saveti u vezi sa ponašanjem za stolom
Stolicu treba da primaknemo stolu tako da ne trebamo da se previše unapred naginjemo

tokom jela.
Laktove treba da držimo uza sebe, nikako ne sa strane i ne naslanjamo ih na sto. Iznad
stola su nam samo dlanovi do zglobova.
Tokom jela ne treba da govorimo punim ustima.
102
Hranu ne treba da uzimamo iz posude ili sa poslužavnika svojim jedinim priborom,

jedino sa priborom za posluženje, koji je u posudi ili na poslužavniku.
pribor koji
sve bliže postavljenog pribora.
izravnamo od sredine tanjira ka desnoj strani. To je istovremeno znak za konobara da

smo prestali da jedemo.
Ako ne znamo kako da jelo stavimo na tanjir, možemo da zamolimo konobara da nas
posluži.
U restoranu, posudje donosi i odnosi osoblje, pri tome mu ne treba pomagati.
Nakon završenog jela, odlažemo salvetu na sto, ne treba da je složimo; najpre to radi
Kada nam ponude jelo, uzimamo najbliži komad; ništa što je dotaknulo naš tanjir ili
pribor ne smemo da vratimo nazad u posudu.
da nam je doda da se ne istežemo preko stola. Hleb uzimamo rukom i lomimo ga na

komade.
Ako nam nažalost u us
Posude ne prinosimo ustima da bi jelo do kraja lakše pojeli.

mo tanjir blago da nagnemo na
spolja.
Kada ne znamo kako se jede koje jelo, ne žurimo. Diskretno se osvrnimo na druge i
oponašajmo ih.
103
usvajaju pravo da za stolom
konobara, dajemo duplu napojnicu.
Etiquette – pravila ponašanja
women’s room, pa i rest room, bathroom, powder room. Poslednji izraz koristimo ako smo pozvani
Ako se muškarac nadje u nužniku sa svojim nadredjenim, pomera se da opere ruke u lavabou i tako
ke.
Ako nam se zatekne masni ispljuvak u grlu ili duboko u nosu, treba da progutamo. Ako to ne
anu i držati maramicu na obrazu. Ako nemamo
umijemo.
izvinjavamo se.
videli.
Isto tako, za stolom i u društvu nema uzrigivanja i štucanja.
„Oprostite mo
naše usmeno ili pismeno opravdanje.
Veoma neukusno je ako je kao takvu odložimo u pepeljaru ili djubre ili ako pokušavamo da je
razgovaramo, kao i ne preko telefona.
104
Amerikance ne puše u javnim i službenim prostorijama, kao i u svojoj kancelariji. To nije

dozvoljeno, zato nemojte da pitate za dozvolu, jer ugrožavate zdravlje svih, koji su sa Vama u
zgrade. To važi skoro svuda u SAD.

Ljudi u poslovnom svetu nemaju probušene uši, usnice i druge vidne delove tela, nemaju u tim
predelima mindjuše, isto važi za tetovaže.
Koktel
Prigodnu zakusku možemo da pripremimo tako da se svaki gost može sam poslužiti ili ih poslužuju
hladni narezak.
dogovoriti sa bližim restoranom. Treba da navedemo približan broj gostiju (dozvoljeno odstupanje
imo za cenu. Bogatija
se svaka po svojoj ceni, usluzi i posluživanju (broj radnih sati konobara). Najbolje je da izaberemo
najmanje novca.
što pre
azimo da takvim nastavkom
avežemo kravatu.
Iako smo u poznatom društvu, ne smemo da zaboravimo da u grupi pored naše neko ne treba da
od jednog komada da bi nešto ostalo za druge. Na kraju smemo, ako nas opet ponude, da uzmemo
105
Klonimo se previše raspojasanih pojedinaca ili društva da nas ne bi neko pogrešno procenio po
njima.
parkiranje.
takva ponuda biti svima prijatna, a ne samo nekima.
mineralna voda.
e u lisnatom testu,
kraju poslužujemo kafu.

Moramo da
u jela upotrebljava
eštine ruku. One nisu date, same po sebi. U jednoj ruci
gutanja hrane ne treba da razgovaramo, jer i tu važi zapovest da ne govorimo punim ustima. Koktel
stalno kruženje gostiju od grupe

do grupe.
Prijem
poslužuju i toplo jelo. Nije vezan za odredjeni deo dana. Može da se održi oko podneva, popodne,
eristika takvih bife-a, odnosno prijema je da su samouslužni, iako za razliku od
koktela, ovde gosti sede.
106
Abendessen, sa dodatkom festliches. Prevod poslednj
skim krugovima prilikom obilaska visokih državnika.
nih»,
ekli
bismo da je «Rano vreme –
re je potrebno obaviti izmedju pola
odredjeni savremenim pravilima zdrave, prirodne ishrane. Nevolja može da bude u tome što se u
Brunch
Brunch je slo
mogu pripremiti unapred. Po
avi
gostima.
107
Poslovna putovanja
Priprema za poslovno putovanje
i to najraz
jer za unosnu cenu možemo da dobijemo adekvatan kvalitet. Pored toga, kofer se na mnogim
listu nužne garderobe i toaletnog pribora. Neseser sa kozmetikom i toaletnim potrebštinama treba da
kada nam nedostaju. Kako postaje zamorno kada moramo da od drugih tražimo adekvatnu košulju
ili kravatu. Kako je previše tražiti na recepciji za aspirin, kada nas boli glava. Iznenada možemo da
sa najnužnijim lekovima. Ne treba da dosadjujemo poslovnom partneru o svojim zdravstvenim
opšte uverenje je da možemo u hotelu d
nam
zakasnili na avion, za koji smo kupili kartu? Nikad ne treba slepo da verujemo u besprekornost
organizacije na tudjem prostoru. Ponesimo sa sobom budilnik. Treba da ga uvek imamo
nemamo uza se. Šta god da nam se desi tokom putovanja ili u hotelu, na utvrdjeni sastanak moramo
Pripreme za uspešan poslovni sastanak
Pre nego što podjemo na put, moramo da proverimo da li smo sa sobom uzeli putni list i da li smo
pravovremeno reze
i bitnu
dokumentaciju za poslovne razgovore, treba da tražimo da nam se pošalje faksom u hotel ili u
108
se pripremimo za sastanak. Ako nam je dokumentacija pregledno složena u arhivi ili u memoriji
leta ili u hotelskoj sobi.
Svi putnici sa izuzetkom invalida, trudnica, bolesnika i majki sa malom decom su jednaki u javnim
prevoznim sredstvima u kojim
je
opet poštuju želje osoba sa višim položajem. Kada svi putnici imaju približno jednak položaj i svi
nema velike razlike. Kada putnica sedi pozadi, ustupamo joj mesto od levih ili desnih vrata.
U autobusu, vozu, avi
snili na
dolikuje menadžeru. Kada ne možemo da se dogovorimo sa sl

šefa smene.
Završetak putovanja
Službeno putovanje je završeno kada nadležnima dostavimo izveštaj o putovanju. Moramo
poslovna
zahvaliti za korisan sastanak i pozvati partnera da nam uzvrati posetu.
Poslovno darivanje
meru da ne bi darodavac i primalac poklona našli u neprilici. Poklon ne sme da bude preskup i
preskroman. Moramo da uzmemo u obzir ukus primaoca
109
interesovanja više ili manje smešno obojenim poklonima. Oni su primereni ako primalac poklona
Poslovno prijateljstvo mora da bude zaista prisno ili koliko god neiskvareno da bi mogli da damo
obaveze, zadatke itd. Pre -

zameniti notes ili kalendar ili rokovnik. Ako ih za Novu godinu dobiješ pola tuce, moraš da se
poslovni poklon. Kao pratilac tržišne privrede se razvila prava industrija poslovnih darova.
maka starinskih naliv pera,
pogrešiti ako izaberemo nešto što
poklon. Ali i
zahvalnicom, itd.
Ako smo gosti u inostranstvu, sva
kvaliteta. U svetu su siti serijske, industrijske robe, kao i mi. Možemo da poklonimo neku lepu
monografiju o Sloveniji na stranom jeziku. Takav poklon nas ne može odvesti u nepriliku.
Ako muškarci treba da prime poklon, možemo im, osim na diplomatskom, medjudržavnom nivou,
rijateljstva. Dakle,
nisu ustaljena.
koja je primila poklon.
Opšta pravila
Savesno beležimo šta je ko od Vaših poslovnih partnera ili prijatelja dobio na poklon i šta ste Vi
do
110
Ako poklon pošaljete poštom ili putem službe, ne zaboravite da priložite vizit kartu sa nekim
budemo znali da
efikasniji.
prošaranih sa nekom uspešnom anegdotom ili

doživljaje, naravno onih sa pozitivnim predznakom.
Kao i u životu, tako i u poslovnom darivanju korisnim se pokazuju domišljatost, promišljenost, pre
Pri darivanju, naravno, ne smemo da zanemarimo

lepog ponašanja, koja postaju više slobodnija i dozvoljavaju i neki manji propust. Što je manji, bolje
je. Poklon je još tako ugledno izabran i lep, a dodatni sjaj mu daje usmeno ili pismeno saopštenje.
Iak
koji se hlade i otudjuju zbog upotrebe i zloupotrebe savremenih komunikacijskih sredstava.
alja.
111
Italija
Italijani su veoma skloni izigravanju propisa.
ve i formalne organizacione strukture.
(Administratore Delegato). Direktori se zovu i šefovi odelenja.
Pragmatizam i nadarenost za improvizacije su mnogo prihvatljiviji nego krutost i

šematizam.
Firme retko imaju jasno formulisan i napisan strateški plan. Italijanske kompanije
cvetaju u neizvesnosti i riziku.
Tradicionalni model rukov enja p
Nadležnost i odgovornost imaju ljudi od poverenja.
a vrsta
"probnog balona" da se ispita raspoloženje.
Komunikacioni kanali su vijugavi i komplikovani.
Važni su neformalni kontakti.
Italijani cene maštovitost i imaju dara za improvizaciju.
partiji...
života.
112
Ako se koristi tr
“Signora (Signorina)”.
Italijani uživaju u titulisanju prilikom oslovljavanja.
Važno im je da ostave dobar utisak.
Cene humor i dobro raspoloženje. Važno im je uživanje, kako u životu, tako i u poslu.
ponos na sopstvenu istoriju.
Postoji samo jedan šef (effendikos), koji je odgovoran za sve. On je ili vlasnik, ili
Grci su nepoverljivi prema pisanoj komunikaciji.
Napredovanje u poslu temelji se više na poverenju nego na kvalifika

ili radnim rezultatima.
Poverenje je veoma važno u odnosima i predstavlja osnov za procenu stranaca.
alna jednina. U
kontaktu sa Grcima brzo se prelazi u neformalan odnos.
Humora ima na poslu, kao i van posla. Pretencioznost i arogancija nisu na ceni.
113
Dnevni red retko postoji, a zapisnik se retko vodi. Konsenzus je veoma važan i sastanci
se ponavljaju dok se on ne postigne.
Francuska
Pravila i procedure retko se otvoreno krše, ali se konstantno izvrdavaju i ignorišu.
pu, sa krutim lancom komandovanja.
nije dovoljna. Zato se velika važnost pridaje profesionalnim kvalifikacijama.

Francuske organizacije su sklone detaljnom planiranju. Strateški planovi su detaljni i
Odanost kompaniji veoma je visoka, kao i odanost porodici u privatnom životu.
i analiza.
Vredan rad se ceni, ali ne postoji opsesija teškim radom.
Za Francuze je jelo ritual, pa se dozvoljava opuštenost i sloboda da se stvarno uživa u

ukusu jela. Zato se obroci u restoranima ne uzimaju na brzinu.
Prilikom po
Toleriše se
kašnjenje oko 15 minuta.
114
Francuzi slabo govore
rljenje i ljubljenje.
Upotreba prezimena je pravilo za svakoga i u svim prilikama. Svako se oslovaljava sa

"madame" ili "monsineur", a deci se govori "Vi" .
Cilj sastanka je da se na njemu daju uputstva i nalozi, a ne da bude forum za debate i

donošenje odluka. Stavovi se prethodno pripremaju i usaglašavaju.
nezavisnost.
U biznisu domi
Sindikati su ozbiljan partner privredi i državi.
Sredina u kojoj se propisi izuzetno poštuju i sprovode.

dobro misliti o Vama ako primete da ste skloni izvrdavanju pravila i propisa.
Nemci su skloni birokratskoj organizaciji. Funkcije i odnosi su ja

definisani. Od svih se zahteva poštovanje procedure, rutine i izvršavanja zadataka po
pravilima.
Vo
Veoma
U
toleriše se 10 minuta zakašnjenja.
115
za humor.
zni. Ne priznaju neuspeh, niti ga opravdavaju.
Nemci su uštogljeni i formalni. Nedostaje im ležernost, neposrednost, snalažljivost i

smisao za stvaranje atmosfere.
U službenim kontaktima su obavezni sako i kravata, i to zako
licu: “Sie”.
Velika Britanija
velikih gradova.
Sindikati su formirani po zanatima, a ne po granama.
institucije. Londonska ber

kapitala.
Odbor direktora je najvažnije telo za donošenje odluka. Javne kompanije imaju po dva
direktora koje biraju akcionari. Jedan od njih je predsednik (chairman), koji
istovremeno može da bude i izvršni direktor (chief executive). Privatna akcionarska
društva imaju po jednog direktora.
116
Menaxeri nastoje da budu efikasni.

zahtevi.
službenog.
Termin “intelektualan”
vske
porodice.
zbunjuje.
Muško odevanje je pre znak izražavanja pripadnosti, nego ukusa. Kravate su vrlo bitan
o se kravate nose da bi se
kašnjenje do 20 minuta.
Averzija prema ozbiljnosti je vrlo prisutna i humor se o

svim prilikama.
nema konverzacijskih pravila.
Onima koji su dobili titulu plem

oslovljavanju doktora medicine, dok se ostale akademske titule ne pominju.
Rukuje se samo prilikom prvog susreta i susreta nakon dužeg vremena. Englezi su vrlo
škrti kada je u pitanju rukovanje.
odgovor “kako ste” i ništa više.
117
Sastanci se, uglavnom, planiraju mnogo unapred, s obrazloženim dnevnim redom, koji
SAD
Officer - CEO) a ostvaruje se preko malih operativnih ili izvršnih komiteta. Vlast i
odgovornost generalnog direktora retko se prenosi na niže nivoe menadxmenta.
Ispod nivoa menaxmenta, odgovornost je strogo definisana i precizno objašnjena.

Amerikanci su navikli na preciznu organizaciju.
Dominira in
Spoljna ravnopravnost je lažna.
poslova koji su pod njegovom kontrolom.
Statusne razlike se ispoljavaju sistemom titulisanja, sistem
Nabusitost se
više ceni od suptilnosti.
Ispod opuštenog, familijarnog odnosa, oslovljavanja imenima, odsustva ceremonija i

sl., krije se ponekad suptilna šifra za manire viktorijanskog tipa.
prilikama.
Amer
Odanost kompaniji dopire i izvan poslovnih krugova. Važnost koja se pridaje poslu i
118
LITERATURA:
1. Pace Wayne: Organizational Communication, Prentice Hall, London

2. Rouse Michael & Sandra: Poslovne komunikacije, Masmedia, Zagreb, 2005.
3.
4.
5. Banjanin Milorad: Efektivna poslovna komunikacija, Želnid, Beograd, 1999.
6. O'Konor/Sejmur: NLP- uvod u neuro-
2000.
7.
8.
9. Brennan/Block: Poslovna kultura, IQ Media, 1995.
10.
11. Nikolas Ind: Korporacijski imidž, Clio, Beograd, 1996.
12.
1995.
13. Majkl Gelb: Predstavite sebe, Finesa, Beograd, 2003.
14. Gordon Vajnrajt: Govor tela, Alnari, Beograd, 2001.
15. Dezmond Moris: Govor tela, Narodna knjiga, Beograd, 1998.
16.
2005.
17. ljudima?, Beograd, Mono, 2002.
18. Erik Bern: Koju igru igraš?Libretto, Beograd, 1998.
19. Erik Bern: Šta kažeš posle zdravo? Nolit, Beograd, 1990.
20. Daniel Goleman: Emocionalna inteligencija, Geopoetika, 1999.
21.
22. Fišer/Uri: Put do sporazuma, Beograd, 2001.
23. Stoun/Pejton/Hin: Teški razgovori, Mono&Manana, 2004.
24. Karl Gustav Jung: Psihološki tipovi, Dereta, Beograd, 2003.
25.
26. Živka Pržulj, Kultura poslovnog ponašanja, Birografika, Subotica, 2000.
27.
119

Poslovna Komunikacija

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Poslovna Komunikacija

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

POSLOVNA KOMUNIKACIJA

Beograd, 2009. godine

kulturi poslovnog pon

preuzet je iz knjige dr Živke Pržulj »Kultura poslovnog ponašanja«

I. UVOD U TEORIJU KOMUNIKACIJA ..................................................................................................... 6

5.5. Prekid pregovora ............................................................................................................................... 54

POSLOVNI BONTON ................................................................................................................................... 77

Poslo .................................................................................................................................... 107

I. UVOD U TEORIJU KOMUNIKACIJA

uzimamo kao nešto što je samo po sebi razumljivo i dato.

jednosmeran tok infor

remenim informacijama, kako bi mogli da donose efikasne odluke, planiraju,

na komuniciranje u organizacijama, odnosno na ono koje je u vezi sa

1. Informacije su nužan uslov za pokretanje aktivnosti. To gledište se svakako povezuje sa

(cilj) da izazove neku reakciju kod one oso

3. Informacije su sredstvo, koje pojedincu i organizacijama pomažu da se prilagodjavaju

4. Informacije, kojima pojedinac ili organizacija raspolaže, osnova su za prijem novih

5. Informacije smanjuju nesigurnost i bojazan

6. promenu mišljenja. Prave informacije

Razlikujemo formalne i neformalne komunikacione mreže.

komunikacije. Vertikalna komunikacija je služila saopštenju odluka po hijerarhijskoj liniji nadole

i sakupljanju referata po hijerarhijskoj liniji nagore. Zato je delimo na informacije nadole i

utvrdjivanje dobrog imidža organizacije, itd.).

KRUG LANAC Y KOLO

- izveštaja o poslu i dostignutim rezultatima,

organizacionim nivoima u kontroli nad nižim.

Položaj pojedinca u mreži je povezan sa vodjenjem i zadovoljstvom. Vodja komunicira sa više

a) Prema upotrebi komunikacionom kanala razlikujemo:

kancelariji. Efikasnost komunic

). Zato je taj oblik

je i predvidjena formalno. Sva sredstva komuniciranja spadaju u tu vrstu komuniciranja. Tu spadaju

potencijalnom primaocu. Pisanu dokume

c) Prema sadržaju i/ili svrsi komuniciranja

Podela prema nameni i sadržaju predstavlja posebnu vrstu komuniciranja – poslovno

i javnosti u najširem smislu (recimo obaveštenje potencijalnih kupaca o novim proizvodima).

II. KARAKTERISTIKE POSLOVNOG KOMUNICIRANJA

3. Koje su dobre, neutralne a koje loše vesti (informacije) i kako ih saopštiti.

1.Razlika izmedju poslovnog i drugog oblika komunikacije

Komunikacija je po definiciji namenska

komunikacija ne predstavlja nikakav izuzetak. Svrha poslovne komunikacije je da se ostvari

pisma nekompletna i puna grešaka.

kako nešto kažemo isto tako važno kao i šta

poslovne informacije (izveštaji) moraju biti kratki, jasni, pre

2. Vrednost informacija za organizaciju

maksimum. Ukratko, korisnost informacije je njena prava vrednost za organizaciju.

položaja u organizaciji, radnog mesta).

. Ako organizaciju razumemo kao sistem

blagovremenim informacijama osudjuju organizaciju na sigurnu propast.

faktor u prosudjivanju nje

kvalitetnije informacije, nego donositi pogrešne odluke zasnovane na manje kvalitetnim

odu po oštrici noža: informacija

zagušenja. enost brzo dovodi do toga da pojedinac otkloni one

4. Pravovremenost informacija. Informacije imaju svoju vremensku dimenziju. S aspekta

uglavnom koristi »pripremljene informacije«, tj. informacije o proteklim dogadjajima.

retroaktivno sabira podatke vezane za dogadjaje iz prošlosti. Odluke koje se odnose na

odredjene mere da smanjimo poznavanjem sadašnjosti i prošlosti. Što su informacije aktuelnije,

1. troškovima: zahtev za smanjenjem trošk

2. umanjena dostupnost informacije: po pravilu, u organizaciji sve informacije nisu dostupne

4. - zato menadžeri moraju da koriste

III. PISANO POSLOVNO KOMUNICIRANJE

1. Prednosti i mane pisanog poslovnog komuniciranja

Pisano poslovno komuniciranje je oblik komuniciranja, u kome su nosioci obaveštenja pisani

sagovornike predstavlja smetnju.