Segítő beszélgetés

írásban
A KÉK VONAL GYERMEKKRÍZIS ALAPÍTVÁNY KIADVÁNYA

www.kek-vonal.hu
Impresszum
A Kék Vonal Gyermekkrízis Alapítvány kiadványa.
Összeállította: Reményiné Csekeő Borbála, Szakmai Vezető

ELÉRHETŐSÉGEK:

Web: www.kek-vonal.hu
Email: info@kek-vonal.hu
Telefon: +36 1 354 1029

TARTALOM:

Bevezetés
Alapok, keretek, műfajok
Aktív hallgatás
Értő figyelem
Érzelmi támogatás
Feltérképezés
Empátiád kifejezése
Erőforrások keresése
Nondirektivitás
Elfogadás és erkölcsi állásfoglalások
Megoldáskeresés, információ
Összegzés, lezárás
Személyes határok
Kommunikácis stílus
A kompetencia határokon túl
Öngyilkossági gondolatok
Figyelj magadra is!
Segítő telefonszámok
Támogasd munkánkat!

ELÉRHETŐSÉGEINK

www.kek-vonal.hu
info@kek-vonal.hu
facebook.com/kekvonal
instagram.com/kekvonal
 Bevezetés
Az alábbi összefoglaló a Kék Vonal Gyermekkrízis Alapítvány chat-
szobájában és online levelező felületén megvalósult konzultációk
tapasztalatai alapján készült. Célja elsősorban a Kék Vonal új
munkatársainak és önkénteseinek felkészítése ezen szolgáltatásokon
való segítő kommunikációra, de úgy véljük, mindenki másnak is hasznos
támpontokat nyújthat, aki professzionális segítő beszélgetéssel támogat
klienseket, megkeresőket, részben vagy teljes mértékben írásos
formában. Az adott szervezet Etikai Kódexével, adatvédelmi irányelveivel
és módszertani protokolljaival együtt értelmezhető.

Az útmutató végigveszi a segítő beszélgetés legfontosabb elemeit,

példamondatokkal illusztrálva.

Nem gondoljuk, hogy e segédlet önmagában felkészíthet bárkit arra,

hogy segítő szolgáltatást nyújtson, de reményeink szerint jó
összefoglalásként, emlékeztetőként szolgálhat, illetve támpontokat
adhat, azoknak, aki elsősorban élőszóban támogatnak másokat, és
átmenetileg vagy esetenként szorulnak rá az írásos formákra.

04
 Alapok, keretek, műfajok

Az írásbeliség egy forma, de a forma nem változtat a segítő beszélgetés célján. Az

alábbi összefoglaló segít átgondolni, mit jelent a meghallgatás, érzelmi támogatás,
közös megoldáskeresés, ha a kommunikáció nem élő szóban zajlik.

A segítő beszélgetés kereteit, a segítők kompetenciáit, a konzultációk céljait pontosan

meg kell határozni és transzparensen kommunikálni. A segítségkérőnek hozzá kell
járulnia adatai kezeléséhez, ehhez pontos és könnyen érthető tájékoztatást kell adni
számára, még a szolgáltatás igénybevétele előtt.

A két legelterjedtebb írásos forma az internetes felületeken, a chat és az elektronikus

levél. Előbbi előnye az azonnaliság, de ez egyben kihívás is: nincs idő a reakciók
végiggondolására, konzultációra, rögtön kell reagálni. Chaten plusz figyelmet kér, hogy
a kommunikáció ne csússzon el, egyszerre csak egy kérdést tegyen fel a segítő, legyen
türelem a válasz megérkezésére. Fontos a megkereső ritmusához való alkalmazkodás.

A levelezés mindenképpen lassabb, távolítóbb műfaj, több erőfeszítést kell tenni a

személyessé tevésbe. Előnye, hogy sokszor, már a levél megfogalmazása megnyugvást
és új szempontokat hoz a segítségkérőnek.

PÉLDAMONDATOK

Leveledre XX órán belül választ kapsz.

Leveleidre egy munkacsoport tagjai / mindig ugyanaz a segítő ír választ.
A chat beszélgetésekre XX perc áll rendelkezésre.
Szolgáltatásink részletes leírását ITT találod
Ha adataid védelme érdekel, olvasd újra tájékoztatónkat ITT
 Aktív hallgatás

Nem hallgatunk, hanem olvasunk. De a teljes figyelmünket, az odaszánt időt és

koncentrációt a chat szobában és a levelezés közben is ígérjük a megkeresőnek. A
segítő felelőssége ehhez zavartalan körülményeket biztosítani magának, és olyan
lelkiállapotot, amiben tud más gondjaira figyelni, és a saját történeteit háttérbe tenni.
Ez különösen lényeges egy chat beszélgetés közben, ahol nincs mód szünetre és nem
szerencsés a saját felkészületlenséged miatt megszakítani vagy előbb lezárni egy
konzultációt.

Fontos valóban végigolvasni, akár többször is a levelet, nem csak átfutni rajta, akkor
is, ha hosszú, ha zavaros, vagy úgy érzed, nagy része ismétlés. Segíthet egy hosszú levél
feldolgozásához rövid jegyzetet készíteni. Feladat meghallani a nagyon súlyos
dolgokat.

Ha öngyilkossági gondolat, ha friss veszteség, ha bántalmazás vagy bármilyen

visszaélés, ha bármilyen tabu témára (homoszexualitás, bűntett, súlyos betegség,
alkoholizmus stb.) utalás történik, mindig jelezzünk rá vissza, tegyünk fel erre
vonatkozó kérdést a válaszunkban. Ezzel tudunk hangot adni annak, hogy meghallottuk
a veszélyt illetve a tabutémát, és lehet erről itt beszélgetni.

PÉLDAMONDATOK

Aggodalommal tölt el, hogy most nem látsz még kiutat, csak az erőszakot.
Nagyon kétségbeesett lehetsz, ha ilyen gyakran eszedbe jut
az öngyilkosság. Mi jelentene ebben a helyzetben segítséget?
Köszönöm a bizalmadat, amivel hozzánk fordultál,
és megosztottad ezt a titkot / leírtad magadról, hogy...
 Értő figyelem

Hang nélkül is lehet érzékelni a levélíró lelkiállapotát, rá lehet hangolódni, ha szánsz

rá időt, és valódi figyelmet. Akkor foglalkozz a levél válaszolással, ha ki tudsz zárni
minden mást és ha előreláthatólag nem kell majd megszakítanod a munkát. Ugyanarról
a témáról lehet szomorúan, lemondóan, motiváltan, dühösen vagy kétségbeesetten is
írni. A szóhasználat, a levél nyelvezete, összeszedettsége vagy zavarossága sokat elárul
a megkereső személyéről, aktuális állapotáról. A visszajelzések, tükrözések,
átkeretezések éppen úgy használhatóak, mint szóban vagy chaten.

Hangsúlyok, hangszínek nélkül még könnyebben elcsúszhat a kommunikáció, így

különösen fontosak azok a reflektív vagy visszakérdező mondatok, amik segítenek
pontosítani az olvasottakat vagy közös fókuszt találni.

Ezek a tükrözések segíthetnek elkerülni a félreértéseket, miközben már árnyalhatják

is a megkereső közléseit. Nagyon hosszú leveleknél, összetett problémákkal szükséges
súlyozni. Elég csak a lényeges dolgokra visszajelezni. A nagyon szerteágazó
történeteknél vagy a sok problémát hozó megkeresőnél, segítsünk fókuszpontokat
találni!

PÉLDAMONDATOK

Úgy érzem, most dühös / szomorú / tanácstalan vagy, jól érzem ezt? Azt
olvasom ki a soraidból…. , jól gondolom ezt? Ez a mondat nekem az jelenti,
hogy…. így értetted te is?
Nagyon sok mindenről írtál… Mivel kezdjük a helyzet feltérképezését? / Mi
okozza neked most a legtöbb problémát, legnagyobb fájdalmat?
 Érzelmi támogatás

Nagyon fontos az érzésekre való rákérdezés, az érzések bátorítása. A mindennapi

életben, a mindennapi kommunikációban kevés hangsúly esik az érzésekre, különösen a
negatív érzések megélése az, amiről nem nagyon beszélünk, ezért magunkban is
tudatosítani kell ennek fontosságát. Írásban még nehezebb lehet megtalálni a
megfelelő szavakat, de a lelkisegély-szolgálat akkor tudja betölteni a feladatát, ha
tudja segíteni az érzések megosztását.

Nincs testbeszéd, nincsenek nonverbális jelek, még hangsúlyok, hangszínváltások,

szünetek és sóhajok sincsenek! Minden érzelmünket, amit átélünk a beszélgetésben és
szeretnénk a hívóval megosztani verbalizált szinten kell írásban kommunikálnunk.
Bátran írjuk le, ha úgy érezzük akár többször is, hogy „ez egy nagyon nehéz helyzet
lehet”, de fontos, hogy legyen ennél nagyobb repertoárunk ennek az üzenetnek a
közvetítésére, miközben természetesen igazodjunk a másik fél szóhasználatához is. Úgy
fogalmazzunk, hogy az valóban a közeledés, kapcsolatépítés eszköze lehessen. Az
idegen szavak, bonyolult körmondatok inkább távolítanak. A rövidítésekkel,
emotikonokkal bánjuk óvatosan, mert félreértésekhez vezethetnek.

Fontos, minél pontosabb visszajelzéseket adni, és bátran lehet visszakérdezni, az

érzések verbalizálásának pontosítását segíteni. 

PÉLDAMONDATOK
Ez bizonyára egy nagyon nehéz / fájdalmas / elviselhetetlen / szomorú/
ijesztő / aggasztó / dühítő / igazságtalan / szégyenletes / kétségbeejtő /
bosszantó / örömteli helyzet.
Gondolom csalódást / bizonytalanságot / mérget / aggódást / dühöt /
félelmet / bánatot / pánikot / tehetetlenséget okoz ami történt...
 Feltérképezés

A téma kibontásához legfőbb eszközünk a kérdezés. A kérdések mentén kibontakozik

a megkereső története, problémái felszínre kerülnek, és együtt lehet gondolkodni a
lehetőségeken, mérlegelni az alternatívákat. Ugyanakkor szóban is fontos, hogy a
feltérképezés ne csak információgyűjtés legyen. A segítő beszélgetés nem rendőrségi
kihallgatás! Írásban még visszatetszőbb és látványosabb az a típusú egyoldalú
kommunikáció, ahol a segítő csak kérdez, a segített válaszol – minden egyéb
interakció, támogató mondatok, visszajelzések, érzelmi megerősítés nélkül.

A kérdések tekintetében írásban különösen fontos, a nyitott kérdések alkalmazása! A

legjobb kérdések időnként talán itt sem kérdések, inkább biztatások, érdeklődést
kifejező kérések. A zárt kérdéseket hagyjuk meg kizárólag a pontosításokra,
esetlegesen adatok elkérésére!

Kerülni kell minden olyan megfogalmazást, ami sugalmazásnak tűnhet, ami kérdésbe
ágyazott tanács. Szóban ezeket könnyebben korrigáljuk, de az írás ott marad, és sokkal
nagyobb befolyással bírhat, különösen egy krízisben lévőre vagy bárkire, aki egy
döntési helyzetben szeretne megszabadulni a valódi személyes döntés felelősségétől.

PÉLDAMONDATOK
Írnál erről kicsit részletesebben?
Hogyan mutatnád be nekem a családodat / a párodat / a munkahelyedet /
a jelenlegi élethelyzetedet néhány mondatban?
Kérlek, mesélj el egy helyzetet, amikor ez történt / így viselkedett / ezt
érezted!
 Empátiád kifejezése

Az írásos kapcsolat személyesebbé válik a segítő szerep határain belül is, ha a saját
állapotodról is adsz visszacsatolást. Ha a megkereső miatt aggódsz, szomorkodsz,
tehetetlennek érzed magadat, ha a helyzet, amiről ír téged is dühít, elkeserít, ha te sem
érted, ha te is tehetetlennek érzed magadat, ezt nem kell eltitkolni. Különösen nem, ha
ez az érzés olyan erős, hogy a sorok között úgyis érződik. Ugyanakkor fontos, hogy ezek
rövid közlések legyenek, amik után egy kérdéssel, egy összefoglalással, a fókuszt ismét
a megkeresőre helyezed.

Őszintén kifejezhetjük aggodalmunkat, de semmiképpen ne éljünk vissza a segítő

kapcsolattal: ne azért keressen a segítségkérő újra, ne azért szokjon le a drogról, hagyja
el a bántalmazót vagy mondjon le az öngyilkossági fantáziáiról, hogy nekünk könnyebb
legyen! Ez nagyon tünékeny motiváció lenne.

Engedd meg magadnak, hogy beleképzeld magadat a chatelő illetve levélíró

helyzetébe. Milyen lehet neki? Te mit éreznél a helyében, mitől félnél, mi hiányozna? Az
empátia segít megtalálni a megfelelő hangnemet. Ha rá tudsz érezni (és ezt a ráérzést a
nyitott kérdések segíthetik), hogy milyen lelkiállapotban, milyen szükségletekkel
érkezik a megkereső, akkor könnyebb olyan hangot megütni, ami neked is jól esne
fordított helyzetben. Ugyanakkor fontos, hogy tartsd meg azt a fél lépés távolságot, ami
segít új szempontokat adni, objekítven is átlátni a helyzetet.

PÉLDAMONDATOK

A döntés / a válasz / az eljárás / a fejlemény, amiről írsz, engem is

megdöbbent / váratlanul ér / aggodalommal tölt el.
Őszintén sajnálom. Aggódom érted.
Rossz olvasni, hogy milyen nehéz / szomorú / fájdalmas helyzetben vagy.
 Erőforrások keresése

A krízisbe jutott ember tudata beszűkül, nehezen lát meg új szempontokat. Hajlamos
elfeledkezni a pozitív dolgokról, korábbi sikerekről, építő kapcsolatokról. Hívd
erőforrás keresésre a segítségkérőt! Keressetek személyeket, akikre számíthat,
korábban megoldott helyzeteket, amikből most erőt és ötletet meríthet,
tevékenységeket, amik segítik a kikapcsolódásban, feltöltődésben. Az érzelmi
megküzdést segíti, ha találunk olyan életterületet, amiben kompetensnek érzi magát a
segítségkérő, vagy olyan tevékenységet, ami örömöt ad.

A pozitív dolgok keresése, erőforrásokra való rámutatás, mindig legyen hiteles, a

megkereső által leírtakból táplálkozó. Kerüljük a közhelyeket! Az erőforrásokon való
gondolkodást mindig előzze meg a negatív érzések validálása. Nehezebb befogadni azt
a gondolatot, hogy létezik megoldás, vagy fognak tudni csitulni a kínzó rossz érzések,
amíg nem érezzük magunkat megértve és elfogadva szenvedésünkkel, negatív
indulatainkkal együtt.

A feltérképezés nagyon fontos része a kapcsolati háló feltérképezése. Ezt ne adjuk fel
egykönnyen! Jellemző, hogy úgy indul a beszélgetés, hogy engem senki nem ért meg,
engem mindenki bánt. A konzultáció feladata, ezt a senkit és mindenkit árnyalni, és
keresni olyan természetes támogató személyt vagy szakember segítséget, akire éppen
szüksége lenne a megkeresőnek.

PÉLDAMONDATOK
Kivel tud / tudsz erről még beszélni? Kire számíthatsz?
A férje / a barátnőd / a szomszéd / a rendőrség / a jegyző / az orvos / az
osztályfőnököd / a családsegítő stb. tud már erről?
Vissza tudsz emlékezni egy hasonló helyzetre? Akkor mi segített?
Van bármi, amitől most kicsit könnyebb?
Mivel tudsz kikapcsolódni, feltöltődni? Mi esne most igazán jól?
 Nondirektivitás

A nondirektivitás, azt jelenti, hogy nem te irányítod a beszélgetést, hanem a megkeresőt

követed benne. Nem a saját gondolati sémáid, hanem az ő igényei, felvetései határozzák
meg a chatelés vagy a levélváltások irányát. A segítségkérő a saját életében kompetens, a
beszélgetésben egyenrangú partner, akkor is, ha gyerek, akkor is, ha döntéshozásaiban
illetve a saját magáért való felelősségvállalásban akadályozott. Kivéve, ha a megkereső
veszélyben van, akkor a te felelősséged erre hangsúlyt tenni és vissza-vissza hozni a
kommunikáció folyamatába. 

Gyakran felmerülő igény, hogy a segítő adjon tanácsot, foglaljon állást, mondja el a
véleményét illetve árulja el, ő mit csinálna… Sajnos ez néha rárímel a segítő vágyára is
aziránt, hogy segítsen, hogy hatékonyan „megoldja a problémát”.

Fontos, tudatosítani és akár le is lehet írni a beszélgetésben, hogy az egyik ember

megoldása, nem a másik ember megoldása, hogy felelőtlenség lenne állást foglalni.
Illetve érdemes hangsúlyozni, hogy az ügyelő véleménye, tapasztalata itt nem fontos,
sokkal fontosabb például: hogy ő mit gondol, mit érez, mit hallott másoktól – arról mi a
véleménye, olvasott-e vagy látott-e hasonlót – arról mi az ő gondolata? Kitől kért, kitől
tud segítséget kérni? A legjobb, ha a megkereső mondja ki a lehetőségeket, és mi abban
segítjük őt, hogy ezeket átgondolva tudja kiválasztani a legmegfelelőbbet.

PÉLDAMONDATOK
Sokkal jobban ismered ezt a helyzetet, mint én. Te eddig mivel
próbálkoztál a változás érdekében?
Megértem, hogy jól esne, ha valaki most döntene ebben helyetted.
Mit gondolsz, mi teszi ennyire nehézzé a választást?
Itt nem az én véleményem a fontos, hanem a te érzéseid, gondolataid.
Mitől tartasz most leginkább? Mit szeretnél, mire vágysz?
 Elfogadás és erkölcsi
állásfoglalások

Bár a segítő beszélgetésben, akár szóban, akár írásban zajlik nagyobb arányban
használunk kérdéseket, mint állításokat, van amikor a határozott állításnak is helye van.
Ezeknek írott formában még inkább nagy súlya tud lenni, bánjunk jól velük! A
nondirektivitás, a „nem adunk tanácsot” nem jelenti azt, hogy a nálunk lévő tudást,
tapasztalatot, bizonyos erkölcsi állásfoglalásokat, amik fontosak a megkeresőnek, el
kell titkolni! Sőt! Felelőssége a segítőnek jelezni, ha valami bűncselekmény, ha valami a
másik jogait, határait sérti, ha valami veszélyes a megkeresőre vagy másokra nézve.

Előfordulhat, hogy tőled hall ilyesmit először, de az is lehet, hogy ezzel nem mondasz
újat, vagy kifejezetten ellenállásba ütköznek a kijelentéseid, de ez nem akadályozhat
meg abban, hogy jelezz fontos határokat. Írásban minden súlyosabb, maradandóbb,
erőteljesebb. Így minden értékelésnek, minősítésnek, ítélkezésnek vélhető félmondat is!
Kerüld ezeket! Mindig a konkrét tettről, viselkedésről beszélj, ne személyeket minősíts!
A saját véleményedet tartsd meg magadnak, de használd fel a helyzetről kialakult
hipotéziseidet a helyzet feltérképezésére. Az értékelés, ítélkezés pozitív formában sem
mindig jó. Jelezd vissza, ami valóban pozitív és megerősíthető abból, amit a megkereső
ír, de figyelj rá, hogy ez ne legyen üres és hamis dicséret! Jelezzünk minél konkrétabban
vissza, ne általánosságban fogalmazzunk!

PÉLDAMONDATOK

Senkinek nincs joga bántani téged. se szóval, se tettekkel!

Ennek nem lett volna szabad megtörténnie.
A bántalmazás nem a te felelősséged. Az öngyilkosság nem megoldás! Amiről
most beszélsz, az bűncselekmény. Jogod van segítséget kérni!
 Megoldáskeresés, információ

Az írásos konzultáció legfőbb célja, az élőszóban zajló segítő beszélgetéshez

hasonlóan az érzelmi támogatás. Sok esetben (pl. gyász, veszteség feldolgozás) nincs is
más segítői lehetőség, máskor viszont a beszélgetés fókuszában egy megoldást váró
probléma áll. Sokszor a segítségkérő ki is fejezi, hogy "A" megoldásért, tanácsért,
ötletért jött. Tanácsot adni nem tudunk, hiszen nem lehet egy konzultáció alatt minden
lényeges körülményt megismerni és a döntések felelősségét sem vehetjük át a
megkeresőtől, de természetesen ötleteket gyűjteni lehet közösen is, lehetőleg
kérdésekbe ágyazva, több alternatívát felkínálva, semmiképpen nem egy „tuti tippet”
adva. 

Ha a megkereső kérdései a szolgáltatás kereteiben adekvátak és a segítő tud rájuk

biztos objektív választ (mivel hová érdemes fordulni, mikor mi az eljárás, mik a jogi
lehetőségek stb.), akkor a segítő beszélgetés fontos része lehet az információadás. A
segítő beszélgetés része, de nem célja! És természetesen nem kell mindent tudni! Kérj
segítséget, tájékozódj te is, ha valamiben nem vagy biztos. Objektív információknak, pl.
címeknek te is utána nézhetsz a neten, de csak olyasmit írjál, ami biztos adat. Nagyon
fontos információ, hogy a Kék Vonal stábja tud személyes segítség szervezésében is
segíteni!

Mindig ajánld fel a közvetítést a helyi szakemberek felé, ha egy gyermek veszélyben
van!

PÉLDAMONDATOK

Sokszor segít hasonló konfliktusban egy őszinte beszélgetés. Te mit

gondolsz erről?
Talán hasznos lenne erről orvossal / jogásszal / pszichológussal
beszélni. Van erre lehetőséged?
 Összegzés, lezárás

Semmiképpen nem lehet egy chat-beszélgetésben vagy egy levélben egy komplex
helyzetet feltárni, különösen nem megoldani vagy jelentősen könnyebbé tenni. Mégis
jogos elvárás lehet a megkereső részéről (is), hogy legyen a segítő folyamatban
valamiféle haladás. Rövid összefoglalásokkal, a korábbi levelekre, illetve korábbi
chatbeszélgetésekre utalva, segíthetjük ezt.

Érdemes többször ránézni: mi a segítő folyamat célja, eddig honnan – hová jutottunk,
mi minden merült fel eddig, mi változott, mi tud változni és mi lehet ebben a Kék Vonal
szerepe. Az adott konzultáció lezárása előtt érdemes a chat ablakot akár valóságosan is,
de gondolatban mindenképpen végigpörgetni, illetve a levél elküldése előtt még
egyszer átfutni a bejövő levelet, hogy az összegzés valóban teljes tudjon lenni.
Sokproblémás, összetett helyzetekben, meg lehet említeni olyan szálakat is, amik még
nem kerültek fókuszba, de fontosak lehetnek egy következő üzenetváltás alkalmával.

Elköszönéskor akkor bátorítsd a megkeresőt a visszatérésre, ha őszintén úgy látjuk,

hogy tudjuk őt tovább segíteni, ha életkorából, helyzetéből, témáiból fakadóan adekvát
helyen keresi nálunk a támogatást. Ha célunk a megkeresőtől való végleges elköszönés,
akkor ne tegyünk fel újabb megkeresésekre invitáló kérdéseket.

PÉLDAMONDATOK

Nagyon nehéz lehetett, mindezt leírni, sok mindent kell most átgondolnod.
Bármikor írhatsz nekünk újra, hogy tovább keressük a valódi megoldást.
Most eddig tudtunk eljutni, de folytathatjuk a közös gondolkozást egy másik
alkalommal.
 Személyes határok

A segítő kapcsolat nem barátság, nem párkapcsolat, nem lehetőség szellemi csatákra
vagy a megmentő szerep gyakorlására és még egy sor dolog van, ami nem a segítő
kapcsolat. Akkor tudjuk a segítő kapcsolat kereteit feszegető viselkedést a megkereső
részéről észre venni, és jól reagálni rá, ha mi is biztosak vagyunk a saját szerepünk
határaiban. Mindig a megkereső valódi szükségleteire reagálj, őt partnernek tekintve,
szem előtt tartva a megrendelését, de jelezni kell, ha az szakmai vagy személyes
határainkba ütközik.

Fontos, hogy a segítő is újra és újra megvizsgálja saját motivációit is. A segítő
beszélgetésben akkor tudsz hiteles lenni, ha te is szeretsz beszélgetni, ha hiszel abban,
hogy egy beszélgetés segíteni tud - de ne az irányítsa a folyamatot, hogy te szeretnél
egy jót beszélgetni, te szeretnéd hasznosnak érezni magadat, te szeretnél
sikerélményhez jutni. Ha ez mégis bekövetkezik, az a hab a tortán. :)

Az alacsony küszöbű szolgáltatásokat gyakran megtalálják pszichés sérülésekkel,

személyiségzavarral élők, akiknek gyakran nem elég, amit a szolgáltatás nyújtani tud,
ezért fel kell készülni a személyes határaink jelzésére, a vállalhatatlan szerepek
visszautasítására is. Ha működésünk transzparens, ha etikai kódexünk, a szolgáltatás
működési feltételei megismerhetőek, és mi magunk következetesek vagyunk, akkor
remélhető, hogy ezek a visszautasítások nem okoznak újabb sérüléseket.

PÉLDAMONDATOK

Szeretném, ha ezt nem mondanád el senkinek! - Csapatban dolgozunk.

Vannak helyzetek, amikor szükség van rá, hogy másokkal együtt
gondolkodva tudjunk neked minél jobb támogatást adni.
Neked van barátnőd / férjed / gyereked / kutyád? Itt rólad tudunk
beszélgetni, te vagy a fontos, nem én.
 Kommunkációs stílus

Fontos, hogy mindenki a maga egyéni stílusát és fordulatait megőrizve, hitelesen,

személyesen, de közös elvek mentén, egy szolgáltatást képviselve legyen jelen a
levelezésekben. A legcélszerűbb megtalálni azt a hangnemet, ami melegebb és
közvetlenebb a hivatalos levelek stílusánál, de semmiképpen nem baráti/rokoni.

Érdemes - józan keretek között - a megkeresőhöz is alkalmazkodni szóhasználatban,

a megfogalmazás összetettségében és a terjedelemben is. A nagyon rövidke levélre
lehet hosszabban válaszolni, de a több oldalasat nem kell több oldalassal viszonozni.
Nemcsak a telefonon, hanem a chaten vagy levelezve is figyeljünk a segítő és segített
közlés arányára!

A stílushoz tartozik, hogy bár a humor jó eszköz, írásban érdemes óvatosan bánni
vele. Az irónia, az „idézőjeles kommunikáció” könnyebben félreérthető, mint szóban. Az
érzelemkifejezés hatékony és népszerű eszközei az emotikonok vagy a CSUPA NAGY
BETŰVEL való írás a kiabálás érzékeltetésére. Az emotikonok használatával is lehet
árnyalni egy-egy mondat jelentését, de érdemes megfontolni, hogy van-e hozzáadott
értéke az adott ikonnak és biztosan szándékunk szerint fogja-e értelmezni a
megkereső. Ha úgy érzed félreértett a megkereső, vagy ha a saját értelmezésedben
bizonytalanodtál el, bátran helyesbíts és kérj segítséget tőle, hogy jól értsétek egymást.

PÉLDAMONDATOK
Ne haragudj, nem tudom eldönteni, hogy ezt most komolyan írod-e. Kérlek,
segíts, hogy jobban megértsem, mit vársz most tőlem.
Nem, ezt egyáltalán nem gúnynak szántam, csak szeretném valahogy
kifejezni, hogy tényleg nagyon átérzem a helyzetedet.
Lehet, hogy nem reagáltam levelemben, mindenre ami számodra fontos,
igyekeztem kiemelni néhány pontot, amiben talán tudunk segíteni.
 A kompetencia határokon túl

Minden veszélyhelyzetben, illetve más olyan esetben, amikor úgy érzed, a

megkeresőnek nem elég az online támogatás, felelősségünk ezt jelezni, más segítő
műfajt is ajánlani. Veszélyben lévő, érzelmi, fizikai bántalmazásnak, szexuális abúzusnak
vagy bullyingnak kitett, illetve súlyos pszichés nehézségekkel (önsértés, szuicid
gondolatok, evészavarok, depresszív tünetek, pánik, erős szorongás) küzdő gyereknek
mindig ajánld fel az intervenciót, a személyes segítség megszervezését!

A segítő beszélgetés alapvetően egy nem beavatkozó, inkább szupportív, támogató

módszer, és írásban még szűkebbek a lehetőségek. Ahol konkrét változásokra, orvosi
segítségre, hatósági intézkedésre van szükség, ott az írásos konzultációk célja, csak ezen
más típusú segítségekhez való eljutás megkönnyítése lehet.

Akkor se lépj ki a szolgáltatás kereteiből, ha jogi, pszichológiai, egészségügyi, szociális

vagy más végzettséged miatt más módon is szoktál segítő kapcsolatban lenni. A
szolgáltatás, akkor biztonságos, ha nem függ attól, hogy éppen ki van ügyeletben, kivel
lehet chatelni vagy ki válaszolja meg a levelet. Abban tudsz a megkeresőnek segíteni,
hogy pontosítsa a kérdéseit, verbalizálja a problémáit, és ez után már könnyebben tud
szaksegítséget keresni. A lelkisegély szolgáltatásokat sokan pszichoterápiát igénylő
gondokkal találják meg. Ezen esetekben felelősségünk jelezni kompetenciahatárainkat
akkor is, ha sajnos nem mindenkinek tudunk elérhető terápiás segítséget ajánlani.

PÉLDAMONDATOK
Nagyon fontosnak tartom, hogy ezt a kérdést egy orvosnak /
jogásznak is feltedd.
Aggódom a biztonságod miatt. Milyen segítséget tudnál ebben a
helyzetben elfogadni?
Nagyon sok mindenről írsz, amiknek a feldolgozásában egy
pszichoterápiás folyamat tud segíteni.
 Öngyilkossági gondolatok

Az öngyilkosságot a Kék Vonal Gyermekkrízis Alapítvány etikai elvei alapján

semmiképpen nem tekintjük megoldásnak semmilyen helyzetben. Hiszünk benne, hogy
az öngyilkossági gondolatok hátterében nem a tiszta halálvágy van, hanem az a
megélés, hogy van valami az életemben, amit nem bírok tovább elviselni, elhordozni
vagy megoldani. Az öngyilkosságot nem tudjuk támogatni, az öngyilkosságot nem
fogadjuk el megoldásként - de az öngyilkossági terveket, késztetéseket kísérő érzéseket
be kell fogadni, sőt érdemes támogatni ezek megélését, kifejezését.

Ha valaki öngyilkossági szándékot említ, ezt meg kell hallani, és aggódásunkat, segítő
szándékunkat kifejezve reagálni rá. Az öngyilkosságot, ne a megkereső bűntudatának
erősítésével vagy érzelmi zsarolással akard megelőzni, inkább beszélj és kérdezd a
valódi megoldási lehetőségekről! Ajánld fel a segítségedet! Érezze a megkereső, hogy a
terhekkel nem kell egyedül küzdenie, hogy valaki valóban mellé állt. Ha akut
öngyilkossági késztetése van a megkeresőnek vagy már követett el maga ellen éppen
valamit szuicid szándékkal, akkor a mentő kihívása az adekvát segítség.

Nem feladatunk egy levélből vagy egy chat üzenetből felmérni az életveszély meglétét,
és nem kockáztathatjuk, hogy valaki azért nem kap segítséget, mert mi nem vettük
komolyan. Ilyen helyezetben az online segítés nem elég. Krízishelyzetekben is fontos
tartani a szolgáltatás kereteit, és merni elköszönni, ha nem tudsz tovább segíteni.

PÉLDAMONDATOK
Nagyon kétségbeesett lehetsz. Megértem, hogy most kilátástalannak tűnik
minden. Aggasztó, hogy ilyen rossz lelkiállapotban vagy. Teljesen érthető, ha
most egyedül nem látsz más kiutat, ezért szeretnénk segíteni.
Mi az, amitől egy kicsit könnyebb lenne mindezt elviselned? Kaptál már
segítséget szakembertől? Nagyon sajnálom, ha úgy érzed nem segített ez a
beszélgetés, de nekem most már el kell köszönöm.
 Figyelj magadra is!

Az írásos felületeken még nagyobb tere van a projekciónak, a saját fantáziáinknak és

sémáinknak. Nehezebb megtalálni az empátia és a bevonódás határát. Tapasztalataink
szerint, a segélyvonalakhoz képest magasabb a veszélyhelyzet, a sokproblémás és/vagy
pszichés betegséggel élő megkeresők aránya az online konzultációban, ami tovább
fokozza a megterhelődés veszélyét. Ezért különösen fontos segítséget kérni, személyes
elakadásainkat szupervízióba vinni és figyelni saját jóllétünkre!

A  szupervízió célja a szakmai személyiség támogatása, fejlesztése. Különösen

hasznos a segítő szakmában dolgozók  számára, már csak a mentális egészségvédelem
fontossága miatt is. A szupervízió tanulási folyamat, melyben a legfontosabb
munkaeszköz a reflexió és az önreflexió. Segít rálátni az esetleges bevonódások
hátterére, támogatja a kompetencia határok tisztázását, és új szempontokat ad egy-egy
elakadásban. A szupervíziós ülések támogatják a klienssekkel való munkát, de itt a
fókusz az esethozó személyen van, és eset lehet bármilyen szakmai kérdés, elakadás,
munkahelyi konfliktus.

Ne feledd: csapatban dolgozunk, egyetlen megterhelő helyzettel sem kell egyedül

megküzdened! 

KÉRDÉSEK, AMIKET RENDSZERESEN ÉRDEMES FELTENNI MAGADNAK

Mi ad erőt a munkámhoz? Mi fáraszt el? Miben érzem magam

kompetensnek? Miben szeretnék fejlődni? Mi az én felelősségem, és mi
nem az? Melyik megkereső az, akit a legnehezebb gondolataimban nem
hazavinni? Miért ő? Hogyan vagyok a munkatársaimmal? Kire
számíthatok én? Mi kapcsol ki, mi tölt fel?
Segítő telefonszámok
Általános segélyhívó: 112 A KÉK VONAL
GYERMEKKRÍZIS
Katasztrófavédelem, tűzvédelmi és műszaki mentés: 105 ALAPÍTVÁNY
ELÉRHETŐSÉGEI
Rendőrség: 107
116 111
Mentők - azonnali orvosi beavatkozást, mentést LELISEGÉLY-VONAL
igénylő esetben: 104 24 ÉVES KORIG

Felnőtt lelkisegély-szolgálat: 116 123

116 000
ORFK Telefontanú - megtörtént vagy tervezett SEGÉLYVONAL AZ
bűncselekmények anonim bejelentésére: 06 80 555 111 ELTŰNT ÉS
BÁNTALMAZOTT
Országos Kríziskezelő és Információs Telefonszolgálat GYEREKEKÉRT
- családon belüli erőszak, bántalmazás áldozatainak:
06 80 20 55 20; bantalmazas.hu
WWW. KEKVONAL. HU
Gyermekvédő hívószám: 06 80 212 021 CHAT ÉS ONLINE
KONZULTÁCIÓ
NANE Segélyvonal - bántalmazott nőknek, gyerekeknek:
06 80 505 101, 06-30-982-5469; nane.hu

Internet Hotline: káros, jogsértő internetes tartalom 

internethotline.hu

04 info@kek-vonal.hu
 Támogasd munkánkat!
A Kék Vonal Gyermekkrízis Alapítvány évente több, mint 30.000 gyereket hallgat
meg. Munkánkat többféleképpen is tudod támogatni.

ÖNKÉNTES MUNKÁVAL

Legyél önkéntes segítő! Ha fontosnak tartod, hogy a gyerekek meghallgatásra, értő figyelemre
találjanak, és ha régóta él benned a vágy, hogy segítsd a fiatalokat, legyél önkéntes ügyelő!

AZ ADÓD 1%-VAL

Ha adód 1%-át szeretnéd nekünk eljuttatni, a következő információkra van szükséged:

Kedvezményezett adószáma: 18058118-1-41

A támogatott szervezet adószámát a személyi jövedelemadó bevallás EGYSZA elnevezésű

oldalán kell beírnod, a kedvezményezett adószáma elnevezésű rovatba. A támogatott szervezet
nevét nem kell feltüntetni.

PÉNZBELI ADOMÁNNYAL

Küldetésednek érzed, hogy támogatója legyél az Alapítványnak? Tegyél így! Az Alapítvány

működési költségeinek vagy projektjeinek támogatásával abban segítesz minket, hogy minden
erőnkkel és tudásunkkal a szakmai területekre tudunk koncentrálni. Lehetőségeidhez mérten
választhatsz az egyszeri adomány, és a havi rendszeres adományozás között.

VÁLLALATI PARTNERKÉNT

Ha te is tennél azért, hogy reményteli, együttműködő, az életben célt és értelmet találó fiatalok
vegyenek körül minket, válaszd a vállalati partnerséget! Az Alapítvány partnereként közösen
megtalálhatjuk azt az utat és csatornát, amelyben a céged, vállalkozásod, vagy akár
munkahelyed és dolgozói fontos célnak tekintik a társadalmi felelősségvállalást és a
fenntartható fejlődést.

AZ ADHAT VONALON KERESZTÜL, 500 FT-TAL HÍVÁSONKÉNT

Segítsd munkánkat, hívd a 13600-at, majd add meg az 51-es kódot, vagy küldd el az 51-et SMS-
ben a 13600-as számra. Telefonhívásod vagy SMS-ed 500 Ft támogatást jelent a Kék Vonalnak.