Cursus Kantoortechnieken

Cursus Kantoortechnieken
Schooljaar: 2010 – 2011

Leerkracht: Sofie Gits
Klassen: 7 tandartsassistentie
Leerplan: 2010/054
Bronnen: Interview met Marleen Stammen, tandarts
Corilus (Baltes: computersoftware en handleiding)
Secretariaatsmedewerker gevraagd, uitgeverij de boeck,
Johan Henderickx,Nicole Smets, Chris Van Cauwenberg,
Sandra Van Malderen.
INHOUDSTAFEL
1 INLEIDING.............................................................................................................................................4
1.1 AFBAKENING EN OMSCHRIJVING VAN HET BEROEP...........................................................................................4

1.1.1 BEROEPSSITUERING.....................................................................................................................................5
1.1.2 DEFINITIE.................................................................................................................................................5
1.1.3 AFBAKENING.............................................................................................................................................5
1.1.4 WETTELIJKE VERPLICHTINGEN......................................................................................................................5
1.1.5 ARBEIDSOMSTANDIGHEDEN..........................................................................................................................5
1.2 GEMIDDELD TAKENPAKKET (COMPETENTIES)..................................................................................................6
1.2.1 MET PATIËNTEN OMGAAN............................................................................................................................6
1.2.2 ASSISTEREN TIJDENS DE BEHANDELING...........................................................................................................6
1.2.3 HYGIËNISCH WERKEN..................................................................................................................................6
1.2.4 PLANNEN EN ORGANISEREN..........................................................................................................................6
1.2.5 DE ADMINISTRATIE VAN EEN PRAKTIJK VOEREN...............................................................................................6
1.2.6 LOGISTIEKE ONDERSTEUNING BIEDEN ............................................................................................................7
1.2.7 VEILIG EN MILIEUBEWUST WERKEN...............................................................................................................7
1.2.8 DE EIGEN DESKUNDIGHEID VERDER UITBOUWEN..............................................................................................7
1.3 ATTITUDES..................................................................................................................................................7
1.4 VACATURES.................................................................................................................................................7
2 MET PATIËNTEN OMGAAN (GESPREKSVAARDIGHEDEN).....................................................8
2.1 ONTHAAL VAN PATIËNTEN.............................................................................................................................8

2.1.1 OPVANG...................................................................................................................................................8
2.1.2 GESPREK..................................................................................................................................................8
2.2 KLACHTEN EN KRITIEK.................................................................................................................................9
2.2.1 OMGANG MET EEN AGRESSIEVE PATIËNT........................................................................................................9
2.2.2 OMGANG MET EEN ANGSTIGE PATIËNT.........................................................................................................11
2.3 OPVANG VAN OUDERS.................................................................................................................................14
2.3.1 GEDRAG VAN DE OUDER............................................................................................................................14
2.3.2 DE EERSTE KEER OP BEZOEK BIJ EEN TANDARTS............................................................................................14
2.3.3 ROLLENSPEL............................................................................................................................................16
2.4 TELEFONEREN...........................................................................................................................................17
2.4.1 TECHNISCHE FUNCTIES VAN DE TELEFOON....................................................................................................17
2.4.2 TELEFOONGESPREKKEN MET PATIËNTEN.......................................................................................................18
2.4.3 AFWIKKELING VAN TELEFOONGESPREKKEN...................................................................................................23
3 PLANNEN EN ORGANISEREN.........................................................................................................24
3.1 AFSPRAKEN ..............................................................................................................................................24

3.1.1 AFSPRAKEN VAN PATIËNTEN.......................................................................................................................25
3.1.2 AFSPRAKEN BIJ ANDERE TANDARTSEN, ZIEKENHUIZEN, ... ..............................................................................25
3.1.3 AGENDABEHEER.......................................................................................................................................25
3.2 POST- EN EMAILVERWERKING......................................................................................................................31
3.3 GEGEVENS- EN DOCUMENTENVERWERKING...................................................................................................31
3.4 RELATIEBEHEER DENTAALTECHNISCH BEDRIJF..............................................................................................32
2
3.4.1 OPVOLGEN VAN DE AGENDA VOOR LEVEREN EN ONTVANGEN...........................................................................32
3.4.2 COMMUNICATIE.......................................................................................................................................32
3.4.3 DATACORRESPONDENTIE............................................................................................................................32
4 DE ADMINISTRATIE VAN EEN PRAKTIJK VOEREN................................................................32
4.1 PATIËNTENDOSSIERS...................................................................................................................................32
4.1.1 PAPIEREN PATIËNTENDOSSIERS....................................................................................................................32
4.1.2 ELEKTRONISCHE PATIËNTENDOSSIERS...........................................................................................................32
4.1.3 AANVULLEN VAN PATIËNTENDOSSIERS.........................................................................................................33
4.1.4 RECALLSYSTEEM.......................................................................................................................................33
4.2 FORMALITEITEN.........................................................................................................................................33
4.2.1 PATIËNTENADVIEZEN.................................................................................................................................33
4.2.2 GETUIGSCHRIFTEN....................................................................................................................................33
4.2.3 ATTESTEN VOOR SCHOOL OF WERKGEVER.....................................................................................................34
4.2.4 ATTEST ONGEVALAANGIFTE.......................................................................................................................34
4.2.5 ATTEST BIJKOMENDE VERZEKERINGEN EN HOSPITALISATIEVERZEKERINGEN.........................................................34
4.3 PRAKTIJKGEBONDEN ADMINISTRATIE............................................................................................................35
4.3.1 CONFORMITEITSATTEST.............................................................................................................................35
4.3.2 AFVALVERWIJDERINGSCERTIFICAAT.............................................................................................................38
4.3.3 VERGUNNINGEN EN CONTROLES..................................................................................................................38
4.3.4 INKOMENDE INFORMATIE...........................................................................................................................39
4.4 BRIEFWISSELING........................................................................................................................................39
4.5 INNINGEN..................................................................................................................................................39
4.6 SPECIFIEKE TANDHEELKUNDIGE SOFTWARE...................................................................................................39
4.7 POST........................................................................................................................................................40
4.8 EMAIL......................................................................................................................................................40
4.9 COMPUTERVAARDIGHEDEN..........................................................................................................................40
4.9.1 OFFICEPAKKET.........................................................................................................................................40
4.9.2 INTERNET................................................................................................................................................40
4.10 TANDHEELKUNDIGE INFORMATIE...............................................................................................................41
5 LOGISTIEKE ONDERSTEUNING BIEDEN....................................................................................42
5.1 GESPREKKEN MET EXTERNEN......................................................................................................................42

5.2 VOORRADEN...............................................................................................................................................44
5.2.1 BESTELLINGEN.........................................................................................................................................44
5.2.2 ADMINISTRATIE.......................................................................................................................................46
3
1 Inleiding
1.1 Afbakening en omschrijving van het beroep
Wat zijn volgens jou de taken van een tandartsassistent? Schrijf je ideeën hieronder op.
taken van een

tandartsassistent
4
1.1.1 Beroepssituering
De tandartsassistent is terug te vinden in de sector gezondheidszorg, meer bepaald in de

subsector tandheelkunde. Hij werkt in loondienst bij een algemeen tandarts of een
tandheelkundig specialist. Het kan gaan om een solopraktijk of een groepspraktijk.
1.1.2 Definitie
De tandartsassistent biedt ondersteuning bij de voorbereiding, uitvoering en afronding van een

behandeling zodat de tandarts de behandeling efficiënter kan uitvoeren, de stoeltijd van de
patiënt verkort en de organisatie binnen de tandartspraktijk vlot verloopt.
1.1.3 Afbakening
De tandartsassistent werkt altijd onder de verantwoordelijkheid van de tandarts. De tandarts is de

leidinggevende en blijft de eindverantwoordelijkheid dragen.
De tandartsassistent stelt geen medische handelingen. Hij zal de tandarts wel assisteren aan de
behandelstoel maar stelt geen autonome handelingen in de mond.
Het takenpakket wordt beïnvloed door:

- de grootte van de praktijk: groepspraktijk: meer specialisatie  solopraktijk: polyvalent zijn
- de specialisatie van de tandarts
- de visie die de tandarts heeft op de taakverdeling
- karakter en de interesses van de tandartsassistent
1.1.4 Wettelijke verplichtingen
De tandartsassistent is wettelijk verplicht om een dosismeter op borsthoogte te dragen waarmee

de dosis ioniserende straling waaraan hij is blootgesteld wordt gemeten.
De tandartsassistent is wettelijk verplicht zich te laten inenten tegen hepatitis, indien hij niet kan
aantonen over voldoende immuniteit te beschikken.
1.1.5 Arbeidsomstandigheden
De volgende arbeidsomstandigheden zijn typisch voor het beroep van tandartsassistent:

- werktijden: avondwerk en zaterdagwerk is mogelijk
- samenwerken met de tandarts op een kleine oppervlakte waarbij ook fysiek contact met patiënt
en tandarts mogelijk is
- mogelijke blootstelling aan ioniserende stralingen
5
1.2 Gemiddeld takenpakket (competenties)
1.2.1 Met patiënten omgaan

• Ontvangst en uitgeleide van de patiënten verzorgen
• De patiënt informeren en geruststellen, raadgevingen/informatie van de tandarts verduidelijken
• De patiënt poetsinstructies geven
1.2.2 Assisteren tijdens de behandeling

• Verzamelen en ordenen van materialen en instrumenten, nodig voor de behandeling
• Installeren van de patiënt in de behandelingsstoel
• Patiëntendossier aanmaken of ophalen
• Verzorgen, aanpassen, opstellen van verlichting, loupe(bril), microscoop, hoekstukken
• Voorbereiden van rubberdam, afdruklepels, spuiten, boren, brackets, bitewing, …
• Aanmaken of mengen van pasta, cement, kleefstof, was, afdrukkoordjes, …
• Hanteren van speekselzuiger en chirurgische zuiger
• Spoelmomenten assisteren
• Ontwikkelen van radiografieën
1.2.3 Hygiënisch werken
• Trimmen, ontsmetten en bewaren van afdrukken

• Reinigen en/of steriliseren van het tandheelkundig instrumentarium, toestellen en
Werkoppervlakken
1.2.4 Plannen en organiseren
• Afspraken maken voor de patiënten

• Beschikbaarheid- en bezettingscontrole van de lokalen
1.2.5 De administratie van een praktijk voeren
• Patiëntendossiers beheren, invullen (eventueel via specifieke software) en klasseren

• Recall van patiënten organiseren en uitvoeren
• Correspondentie/attesten/verslagen/radiografieën/gipsafdrukken/… verwerken, opvolgen
en archiveren of klasseren
• Getuigschriften afleveren
• Betalingsadministratie opvolgen
6
1.2.6 Logistieke ondersteuning bieden
• Aanvullen van alle materialen, producten en instrumenten zowel in het kabinet als in
de voorraadruimte
• Bestellen van materialen en producten
• Opvolgen van bestellingen
• Koerierdienst opbellen en ontvangen
1.2.7 Veilig en milieubewust werken
• Opruimen van kabinet tussen elke behandeling, rekening houdend met arbeids- en
milieuvoorschriften
• De netheid van het kabinet bewaken en eventueel poetsen
• Wachtkamer in orde stellen/houden, controle van sanitaire ruimtes
• Afvalbeheer
1.2.8 De eigen deskundigheid verder uitbouwen
• Volgen van opleidingen

• Opvolgen van raadgevingen van tandartsen en collega’s
• Vragen stellen bij twijfels
Opmerking : In het vak kantoortechnieken wordt rond competentie 1, 4, 5 en 6 gewerkt.
1.3 Attitudes
De tandartsassistent beschikt over volgende attitudes:

Patiëntvriendelijkheid, flexibiliteit, zorgvuldigheid, nauwkeurigheid, veiligheidsbewustzijn,
milieubewustzijn, verantwoordelijkheidszin, discretie, empathie, geduld, organisatievermogen,
leergierigheid, in teamverband kunnen werken, luisterbereidheid en assertiviteit.
1.4 Vacatures
Op de website van de vdab vind je vacatures voor het beroep tandartsassistent.

www.vdab.be (Vlaanderen)
www.actiris.be (Brussel)
Als de tandarts bij wie je stage loopt tevreden is over je werk, kan hij je aanwerven of een goed
woordje voor je doen bij collega’s.
Je kan spontaan solliciteren bij tandartsen in je woonomgeving door je cv op te sturen of eens

langs te gaan.
In vaktijdschriften zoals ‘de Tandarts’ staan soms ook vacatures voor tandartsassistentes.
7
2 Met patiënten omgaan (gespreksvaardigheden)
2.1 Onthaal van patiënten
2.1.1 Opvang
• patiënten op een correcte wijze ontvangen en opvangen, vóór en na de behandeling.
- Verzorg je voorkomen: nette, deftige kleding; verzorgd kapsel; geen neuspiercings; ...
- Wees vriendelijk en beleefd, ook als je het druk hebt of als de patiënt ontevreden is.
- Haal patiënten op uit de wachtkamer en breng ze bij de tandarts. Als behandelingen uitlopen,
houd je de patiënten in de wachtkamer op de hoogte.
- Stel de patiënt gerust, zowel voor, tijdens als na de behandeling. Geef uitleg over de
behandeling.
- Installeer de patiënt in de behandelstoel en neem eventueel handtas, jas, bril aan zodat de
patiënt comfortabel zit.
- Voorzie een stoel voor een eventuele begeleider.
- Speel informatie door aan de tandarts zodat de patiënt maar één keer zijn verhaal moet doen.
- Leer de patiënt hoe hij zijn tanden moet poetsen.
Brochure: Inrichting en organisatie van de tandartspraktijk (extra editie ‘de Tandarts’)
2.1.2 Gesprek
• op een correcte wijze een gesprek met patiënten opstarten, onderhouden en beëindigen.
-Als je een tienerpatiënt of een jong kind binnenroept, noem je zowel voor als achternaam.
Tegen ouderen is het beleefder om ‘Mevrouw/Mijnheer +achternaam’ te zeggen.
-Wanneer je iemand een hand geeft, kijk je haar/hem aan en geef je een stevige hand.
(Bij ouderen en reumapatiënten niet al te stevig!)
-Wanneer iemand jou begroet (een hand geeft), is het beleefd om te gaan staan.
-Tegen anderen ‘jij’ zeggen (tutoyeren), kan je doen als je iemand goed kent. Oudere personen of
personen die je niet zo goed kent, spreek je altijd aan met ‘u’.
-Tijdens de behandeling ligt de patiënt niet in een comfortabele houding om te communiceren.

De tandarts stelt korte praktische vragen waarop meestal met ja of nee geantwoord kan worden.
-Na de behandeling verlaat de patiënt het kabinet. De assistente begeleidt hem naar de balie. De
patiëntenfiche wordt geopend, de behandeling die zojuist werd uitgevoerd, wordt toegevoegd aan
het dossier. Op basis van de nomenclatuurcodes wordt de prijs van de behandeling bepaald. De
consultatie wordt afgerekend en indien nodig wordt er nog medicatie voorgeschreven. De patiënt
krijgt een getuigschrift (groen briefje) mee dat hij kan inbrengen bij zijn ziekenfonds en zo het
volledige bedrag of een deel ervan terug krijgt. Indien er nazorg nodig is, legt de assistente dit
uit. Eventueel wordt er al een nieuwe afspraak gemaakt.
8
2.2 Klachten en kritiek
• klachten en kritiek opvangen en empatisch behandelen.
2.2.1 Omgang met een agressieve patiënt
2.2.1.1 Rollenspel
Situatie:
Mevrouw Pauwels zit al een hele tijd te wachten in de wachtkamer. Het uur van haar afspraak is
al lang gepasseerd. Ze is als volgende aan de beurt.
Toneel:
Assistente: Goedemorgen mevrouw Pauwels.

Sorry het heeft iets langer geduurd, maar er is een noodgeval tussen gekomen.
Pauwels: Ja, ja iets tussengekomen, mijn middagpauze is nu wel weg.
Assistente: Ja dat begrijp ik, maar een patiënt had een werkongeval gehad en
u begrijpt dat als u iets moest overkomen u ook direct zou willen geholpen
worden.
Pauwels: Patiënt wordt kalmer en neemt een rustigere houding aan.

Assistente: Neemt jas aan en laat de patiënt plaatsnemen in de stoel.
Tandarts: Dag mevrouw Pauwels.

Sorry dat het allemaal zo lang geduurd heeft maar we hadden een patiënt die
dringend hulp nodig had. We zullen eens kijken wat we voor jou kunnen doen. Het
is voor een controle geloof ik? Dat ziet er allemaal heel goed uit hoor. Doe zo
verder! Dan zien we u binnen 6 maanden terug. Maar moest er iets zijn, kan je ons
altijd bellen.
Assistente: Helpt Linda haar jas aandoen en laat haar buiten.
2.2.1.2 Analyse van rollenspel
- Patiënt aanspreken met zijn naam

- Patiënt laten uitrazen
- Begrip en empathie tonen voor zijn probleem
- De situatie verduidelijken
- Toegeven dat de fout bij jezelf ligt
9
2.2.1.3 Hoe een agressieve patiënt herkennen ?
De persoon:
- is rusteloos
- praat snel en met luidere stem
- transpireert meer
- trilt mogelijk met armen en benen
- balt de vuisten
- houdt de armen soms stijf over elkaar gevouwen en opgetrokken schouders
- houdt lippen samengeperst, neusvleugels wijd open
- zet grote ogen, fronst de wenkbrauwen
- ademt met diepe zuchten, houdt soms langer adem in
- loopt doelloos heen en weer
- vertoont tekenen van ongeduld bv. knarsen van de tanden, bonkt met de vuist op tafel…
Hierop volgt meestal woede:

- steeds harder praten, tot schreeuwen
- rood aanlopen
- uiten van beschuldigende woorden
- met deuren slaan, voorwerpen gooien
2.2.1.4 Hoe omgaan met verbale agressie?
1) noem de naam van de ander

2) benoem het grensoverschrijdend gedrag
3) benoem het effect op jezelf en/of anderen
4) Zeg evt. wat je niet wilt met/van de ander, maar zeg altijd wat je wel wil met/van de ander
5) schakel direct over naar rustig en actief luisteren: vraag wat de ander dwars zit.
Voorbeeld:
1) Meneer van Duin – de naam
2) U schreeuwt tegen mij – benoem het gedrag, niet de persoon
3) Dat vind ik niet prettig en u maakt de andere patiënten bang – effect op jou en de anderen
4) Ik wil wel met u praten, maar dan moet u nu gaan zitten en rustig praten – zeggen wat je wel
wilt
5) Wat zit u dwars? – actief luisteren
Basishouding:
- stevig staan of zitten (als patiënt dreigend voor je staat => ook gaan staan)
- stevig stemgebruik
- Maak oogcontact
- straal rust uit
- luister actief => gevoelsreflectie (‘ik begrijp dat u boos bent’)
=> uit laten razen
=> kleine aanmoedigen geven (‘ja,ja’) en enkele woorden herhalen.
10
2.2.1.5 Hoe omgaan met fysieke agressie?
Bij plotselinge fysieke agressie: ga je stevig staan, doe je armen en handen naar voren met
handpalmen naar patiënt toegedraaid en roep luidkeels.
Vervolgens kun je het beste een inschatting van de situatie maken en dan snel kiezen tussen
1) weg te lopen
2) proberen de patiënt te kalmeren.
2.2.1.6 Achteraf
Maak jezelf geen verwijten als je de agressie toch niet hebt zien aankomen of niet gehandeld hebt
zoals je je het had voorgenomen. Meld elke agressie, geweldpleging aan de tandarts.
Praat!! Het is zeer belangrijk dat je praat over wat er gebeurde, met een collega, een psycholoog,
… Er moet een ‘debriefing’ zijn: waarom was er agressie? Welke agressie? Wat had ik kunnen
doen? Wat had een ander, in dezelfde situatie, gedaan in mijn plaats? Hoe zal ik volgende keer
reageren?
Bij bepaalde gevallen van agressie kan je angstgevoelens, slaapstoornissen, het herbeleven van
de feiten hebben. Deze reacties zijn normaal in de dagen die volgen op de feiten maar moeten,
indien ze blijven aanslepen, medisch opgevolgd worden.
2.2.2 Omgang met een angstige patiënt
2.2.2.1 Enkele cijfers
Angst voor de tandheelkundige behandeling is een wijd verbreid en diepgeworteld fenomeen.

Maar liefst 40% van de Belgische volwassenen zegt bang te zijn om een tandarts te bezoeken.
Zo’n 12% van de bevolking moet zelfs als zeer tot extreem angstig worden beschouwd en
800 000 Belgen zijn zelfs zo bang voor de behandeling dat zij niet meer durven te gaan.
Gelukkig lijkt de angst bij de Belgische kinderen minder groot. Onderzoek laat zien dat ongeveer
15% bang is voor een behandeling en dat 6% extreme angst vertoont. Angst voor de tandarts kan
met de juiste begeleiding weer afnemen. Maar beter is het natuurlijk om te voorkomen dat angst
ontstaat.
2.2.2.2 Oorzaken van angst voor een tandarts
- nare ervaringen tijdens een tandartsbezoek in het verleden.

- Verhalen van familieleden of vrienden over verschrikkelijke tandartsbezoeken.
- onzekerheid over de behandeling en de te verwachten pijn.
- angst voor het onbekende.
- gevoel van schaamte omdat het gebit zo verwaarloosd is, waardoor de angst ontstaat om
gekleineerd te worden door de tandarts.
- het besef dat het moment aangebroken is dat eigen tanden getrokken gaan worden.
- de onpersoonlijke, soms zeer onvriendelijke benadering van de tandarts in het verleden.
- het negatief neerzetten van de tandarts in films, TV en in de kranten.
11
2.2.2.3 Pathologische angst
Angst voor de tandarts is pathologisch (ziekelijk, niet normaal) als de patiënt zo bang is dat hij
niet meer naar de tandarts durft gaan of de behandeling met extreme angst ondergaat. De patiënt
heeft angst voor: -pijn en fysieke beschadiging
-instrumenten, geluid van tandartsboor, injectienaald
-controleverlies (je moet alles ondergaan, je kan je er niet tegen verzetten)
-te kokhalzen of te stikken
-het gedrag van de tandarts (nors, onvriendelijk, ruw, niets uitleggen)
-schaamte wegens verwaarloosd gebit.
2.2.2.4 Begeleiding van angstpatiënten
a)Technieken om de angst bij de patiënt te verminderen
Bouw een vertrouwensrelatie op met de patiënt
- Alle informatie (wat mag gezegd) in een begrijpelijke taal geven.

- Rustige houding
- Begrip tonen voor de patiënt
- Respect hebben
- Non – verbale houding ( vb: slecht gebit => niet staren)
- Gebruik maken van niet – bedreigend taalgebruik
- Luisteren naar zijn/haar verhaal
Ontkracht alle negatieve denkpatronen van de patiënt
De angstige patiënt heeft allerlei negatieve gedachten over de behandeling. Deze kan je recht
zetten door: -correcte informatie over de behandeling te geven
-positieve of meevallende ervaringen te vertellen
-denkfouten bij de patiënt recht te zetten
Vergroot de beheersbaarheid bij de patiënt
De patiënt moet het gevoel krijgen dat alle handelingen in de mond enigszins beheersbaar
(controleerbaar) zijn. Je kan dit doen door:
- patiënt een taak te geven (afzuiger vast laten nemen, laten tellen,…)
- patiënt een stopteken te geven, zo kan hij een teken geven om de handeling in zijn mond te
doen stoppen. (handsignaal)
Verhoog de voorspelbaarheid
Voor de patiënt mogen er tijdens de behandeling geen onverwachte dingen gebeuren. Dus:
- een heldere uitleg geven over de te verrichten handelingen
- alles van te voren aankondigen wat er gebeuren gaat.
12
b)De patiënt leren omgaan met zijn angst
Enkele vaardigheden die de patiënt kunnen helpen de behandeling te doorstaan zijn:

- afleiding
- positieve zelfverbalisatie
- ontspanning
Afleiding
Een angstige patiënt richt zijn aandacht op handelingen die pijn kunnen veroorzaken.
Eén van de meest effectieve methoden om een patiënt te helpen een behandeling te ondergaan is
hem leren de aandacht af te leiden.
Vóór de behandeling, terwijl de patiënt wacht in de wachtzaal:

- Luisteren naar lievelingsmuziek
- Computerspelletje aanbieden (bv aan kinderen)
- Een puzzel of breinbreker (bv aan volwassenen)
- Laten vertellen over een leuke gebeurtenis
- Tijdschrift lezen, tv kijken
Tijdens de behandeling:
- Laat de patiënt denken aan plezierige herinneringen en fantasieën
bv: een fijne vakantie; “wat zou je doen als je een miljoen zou winnen?”
- Mentale oefeningen
bv: terugtellen van 1000, dieren beginnend met A,B,C… (geschikt voor kinderen)
- Laten concentreren op de eigen buikademhaling
- Aandacht richten op een visuele informatie (poster, een aquarium,…)
Gebruik van positieve zelfverbalisatie
De patiënt leren positieve, opbeurende gedachten op te roepen, zichzelf moed in te spreken.

bv.: ‘het valt altijd wel mee’, ‘het duurt maar even’, ‘komaan, je kan het.’
Ontspanning
Een methode om de patiënt te helpen met stress van een tandheelkundige behandeling om te gaan
is hem relaxatietechnieken te leren toepassen. Omdat stress- en angstreacties gepaard gaan met
spieractiviteit, leiden heftige angstgevoelens meestal tot het aanspannen van willekeurige
spieren.
13
2.3 Opvang van ouders
• ouders empatisch opvangen tijdens de behandeling van hun kind.
2.3.1 Gedrag van de ouder
-De gewoonte om van kindsbeen af naar de tandarts te gaan en de houding van de ouders
tegenover een tandartsbezoek, is zeer belangrijk.
-Een eerste contact zou voor een peuter een leuke ervaring moeten zijn. Bv kennismaken met de
speciale stoel, de handschoenen, het mondmasker, de lamp en de tandarts en tandartsassistente
zelf.
-Angst is heel besmettelijk. Als je als ouder een voorbeeld wil zijn, mag je zeker geen angst
tonen voor de tandarts in het bijzijn van je kind.
-Ouders die een negatieve houding aannemen t.o.v de tandarts, dragen dit over op hun kinderen.
Er zijn ouders die hun kinderen zelf onrustig maken of zelf ook beginnen wenen als hun kind
weent.
-Wanneer de ouders zelf heel angstig zijn, is het best dat ze hun kind niet begeleiden en een
andere vertrouwenspersoon meesturen.
-Je kan het kind op voorhand thuis al nieuwsgierig maken vooraleer het naar de tandarts gaat
=> Zeggen dat het kind in een grote, mooie stoel zal mogen zitten die op en neer gaat
=> Dat er een mooie grote lamp is die schijnt als een zonnetje
=> Dat er een hele lieve mevrouw of meneer is in witte kledij die gaat helpen
2.3.2 De eerste keer op bezoek bij een tandarts
Wachtkamer
Zorg dat de wachtkamer ook voor kinderen aantrekkelijk is. Voorzie een hoekje met speelgoed,
leesboekjes voor kinderen over een bezoek aan de tandarts, ... .
In het kabinet:
-Laat de ouder plaats nemen op een stoel.
-Laat het kind plaatsnemen in de stoel en al spelenderwijs met alleen een mondspiegel naar de
tandjes kijken
-De eerste keer het kind zeer rustig benaderen en meer tijd vrijmaken
-Eerst een gesprekje met het kind aangaan over thuis, school, de vriendjes,…
-Het kind in kindertaal uitleggen wat er met de tandjes gaat gebeuren: bv “het tandje is ziek, we
moeten het beter maken, maar eerst gaat het tandje wat slapen, doe je oogjes maar even toe.” Op
dat ogenblik kan het prikje worden gegeven en kan je zeggen “nu is het al gedaan, het tandje
slaapt al.”
-Je kan een beloningsprincipe toepassen. Bv “je bent zeer flink geweest, nu mag je een klein
speelgoedje uit de zak kiezen.” Zo weet het kind dat je als je naar de tandarts gaat, en je flink
bent geweest, een speelgoedje mag kiezen. Men raadt wel af om het kind dat een ongewenst
gedrag vertoont niet te belonen.
-Je kan het kind tijdens de behandeling laten meekijken in een spiegel, zo kan het kind zien wat
er allemaal gebeurt. (Dit is afhankelijk van de leeftijd, en of het kind dit zelf wilt)
-Je kan de instrumenten eens laten zien en laten vasthouden. Zorg ervoor dat je het kind geen
scherpe instrumenten geeft, het kan zich hieraan prikken of snijden.
-Je kan een keer met de meerfunctiespuit op de hand van het kind spuiten. Het kind zal dit zeer
prettig vinden.
-Je kan het kind zijn of haar knuffel laten vasthouden tijdens de behandeling.
14
-Gebruik niet – bedreigende woorden zoals:
Afzuiger Stofzuiger
Verdovingsvloeistof Slaapwater, toverdrank
Bandje Ringetjes, vormpje
Bonding Lijm, plaksel
Boor Slijpsteentje, sprietje
Boren Schoonmaken, slijpen
Cariësdedector Waterverf
composiet Plastic
condenseren Aanstampen
etsvloeistof Afwasmiddel, smurfenshampoo
excavator Lepeltje
extraheren Plukken,wiebelen
Flosje Strikje
Verdoven Slaapwater geven, kiesje in ‘t slaap doen
hechting Pleisterdraadje
Mond open Grote reuze mond maken
onderlaag Zalfje
Pijn Kriebelend gevoel
Sonde Aanwijsstokje
Spray Douche
Licht zonnetje
 Je gaat dus stap voor stap een sfeer van vertrouwen proberen te scheppen, zodat het kind
de tandarts en de assistent vertrouwt en hem of haar gaat zien als een lieve persoon waar
hij of zij geen schrik van moet hebben.
 Het is belangrijk om rekening te houden met de verschillende leeftijden van kinderen en

deze dus op verschillende manieren te benaderen. Elke leeftijdsgroep heeft een andere
ontwikkelingsfase met andere reacties en gedragingen.
Bv: Tegen een kind van 11 jaar spreek je niet meer over een zonnetje, maar over een
lamp.
15
2.3.3 Rollenspel
Tandarts en assistent zitten in het kabinet.
Een moeder komt met een kind de wachtkamer binnen. Er zijn tijdschriften en aangepaste
kinderlectuur aanwezig in de wachtkamer.
In de wachtkamer:
Kind: begint te wriemelen op de stoel
Moeder: ‘Ellentje, lieve meid. Wat scheelt er?’
Kind: ‘Mama, ik ben bang.’
Moeder: ‘Waar ben je bang voor?’
Kind: ‘Mieke van onze klas, zegt dat de tandarts je altijd pijn
doet. En nu heb ik schrik dat die mij ook pijn gaat doen.’
Moeder: ‘De tandarts gaat gewoon eens naar je tandjes kijken.
Hij gaat kijken of jij je tandjes wel goed gepoetst hebt.’
Kind: ‘En doet dat pijn?’
Moeder: ‘Maar nee. En als je bang bent, dan neem je uwe knuffel
maar stevig vast. Je mag zo meteen in een grote stoel
gaan zitten. De tandarts kan die op en neer laten gaan.’
Kind: ‘Ooh, zoals op de kermis, op de paardenmolen?’
Moeder: ‘Ja, zoiets.’
Kind: ‘Ooh, ja, da vind ik wel tof!’
Moeder: ‘Als je flink meewerkt met de tandarts, mag je vanavond
een half uurtje langer opblijven. Afgesproken?’
Kind: ‘Jaaaaa! Afgesproken!’
Moeder: neemt een tijdschrift
‘Wil jij ook een boekje lezen? Kijk ginder maar eens,
daar ligt een stapeltje met heel plezante boekjes.’
Kind: neemt een kinderboekje en begint te lezen
In het kabinet:
Tandarts: ‘Wie is de volgende patiënt?’
Assistent: ‘Janine Flodder met kleine Ellen. Het is voor een
controle. Het is de eerste keer dat Ellen meekomt.’
Tandarts: ‘Dan gaan we het zeer rustig aan doen. Bij zo’n kleine
kindjes mag je niets forceren. Voor de eerste keer
naar de tandarts gaan is altijd spannend. We nemen
onze tijd!’
Assistent: ‘Ik zal ze gaan halen.”
In de wachtkamer:
Assistent: ‘Janine Flodder?’
Moeder: ‘Ja.’
Assistent: kijkt naar het kind ‘Ben jij Ellen?’
Kind: zenuwachtig ‘Ja.’
Assistent: ‘Ga jij met mij mee naar binnen? De tandarts zou graag
eens naar je tandjes kijken.’
Kind: ‘Mag mama mee?’
16
Assistent: ‘Natuurlijk, en je knuffel mag ook mee. Hoe noemt je
knuffel?’
Kind: ‘Flappie.’
Assistent: ‘Neem Flappie maar mee. Hij mag samen met jou in de
grote stoel zitten.’
In het kabinet:
Tandarts: ‘Dag Ellen.’
Kind: kijkt een beetje bang
Tandarts: ‘Mag ik eens naar je tandjes kijken?’
Kind: knikt zenuwachtig
Tandarts: ‘Kom dan maar eens in de stoel zitten. Je knuffel mag
ook mee.’
Kind: gaat in de stoel zitten
Tandarts: ‘Ik ga eerst eens je tandjes tellen. Kijk je graag mee?’
Kind: ‘Ja!’
Assistent: reikt een spiegel aan
Tandarts: ‘Hier heb je een spiegel, zodat je mee je tandjes kan
tellen.’
Kind: ‘Mag Flappie meekijken?’
Tandarts: ‘Natuurlijk.’ Tandarts telt luidop de tanden
Nu ga ik met een speciaal spiegeltje kijken of je tandjes
gezond zijn. Kijk, dit is die speciale spiegel. tandarts
geeft een mondspiegel aan het kind
Kind: ‘Amai, das wel een rare spiegel he. Kijk mama, da’s een
blauwe spiegel.’ tegen de tandarts ‘Blauw is mijn
lievelingskleur.’
Tandarts: ‘Is blauw je lievelingskleur? Blauw is ook mijn lievelingskleur. Doe je
mondje maar eens ver open, dan ga ik je tandjes eens goed bekijken.’
Kind: doet de mond open
Tandarts: kijkt naar de tanden van het kind
‘Amai zeg, jij hebt goed gepoetst hoor! Da’s heel flink! Ik
vind dat dat een beloning verdient. Vind je ook niet, Lieve?’
Assistent: ‘Ja, zo’n goede poetser mag zeker iets uit de zak kiezen.
Kom maar eens mee.’ Assistent helpt het kind uit de
stoel
assistent geeft de zak aan het kind
Kind: neemt een kleine verrassing uit de zak
‘Dank u, mevrouw!’
Tandarts & assistent: ‘Daag Ellen.’
assistent laat moeder en kind buiten
Moeder & kind: ‘Daag.’
2.4 Telefoneren
2.4.1 Technische functies van de telefoon
• de verschillende technische functies van de telefoon (zoals opnemen, opbellen, wachtfunctie,

doorschakelen) in concrete situaties correct gebruiken.
17
-oefenen op het leerlingensecretariaat op school
-oefenen op de stageplaats
2.4.2 Telefoongesprekken met patiënten
• op een correcte wijze en in concrete situaties telefoongesprekken met patiënten voeren.
2.4.2.1 De telefonische handdruk
“Een goede telefoniste is het visitekaartje van de praktijk”

=> zorg voor een warme telefonische handdruk
Net zoals je bij een persoonlijke begroeting iemand de hand drukt, bestaat er ook zoiets als een
telefonische handdruk. Deze bepaalt de eerste indruk en heeft bijgevolg een belangrijke invloed
op de rest van de verdere conversatie.
De telefonische handdruk:
Tarzan handdruk: ‘ Halloooo?’
Dobermann handdruk: ‘Met D’Hondt’
Schone – schijn handdruk: ‘Zeezicht hotel, met Katrien Dewaele van de receptie,
goedemorgen, kan ik u helpen?’
Bond handdruk: ‘ Goedemorgen, u spreekt met Bond, James Bond.’
Een telefonische handdruk bestaat uit drie delen: ‘BIS’
Begroeting:
Je moet er rekening mee houden dat de eerste woorden die je zegt gedeeltelijk verloren kunnen
gaan. Begin daarom met een algemene begroeting: goedemorgen, goedemiddag, .. Het is
minder storend als deze neutrale woorden gedeeltelijk in de telefoonlijn blijven steken.
Identificatie:
Het is belangrijk dat binnen dezelfde praktijk de identificatie uniform verloopt.
Je zegt de naam van de praktijk. Realiseer je dat de praktijknaam voor jou gesneden koek is. Je
spreekt die naam per dag zo vaak uit dat je er zelfs niet meer bij nadenkt. Je hebt dus de neiging
om die naam veel te snel uit te spreken. Laat je niet opjagen door de werkdruk en probeer hem
langzaam uit te spreken.
Sollicitatie
Laat de gesprekspartner voelen dat je iets wil doen voor hem door volgende vraag te stellen:
Kan ik u helpen? Wat kan ik voor u doen?
2.4.2.2 Inkomende gesprekken (je wordt opgebeld)
Neem de telefoon op na twee à drie keer rinkelen (tenzij je de tandarts assisteert bij een
behandeling en niet direct weg kunt).
De telefoniste als hinderlijk tussenstation
18
Soms willen patiënten niet met de assistente praten en verwachten ze dat de tandarts hen zelf
direct te woord staat. Deze patiënten kun je afwimpelen als volgt: “Meneer Janssens, de tandarts
heeft graag dat ik eerst zelf even informeer naar de aard van het probleem. Vertel eens.” De
patiënt doet zijn uitleg en indien nodig, schakel je door.
Doorverbinden
De tandarts is er en je schakelt door: “Een ogenblikje, ik verbind u door”
Je moet doorschakelen, maar de tandarts:

-is er niet: zeg dit aan de patiënt zonder excuses aan te bieden en zonder een reden op te geven.
Zorg voor een positieve oplossing: “Meneer Janssens, tandarts Hermans is er niet.
=>Kan ik een boodschap overbrengen?”
=>Mag ik uw telefoonnummer noteren?Dan belt de tandarts u zelf terug.”
=>(in een grote praktijk met meerdere tandartsen): “Mag ik u doorverbinden met tandarts
Peeters, een collega van tandarts Hermans?Hij is ook op de hoogte van die zaken”
-is bezig met een behandeling en kan niet direct opnemen: ‘Meneer Janssens, tandarts
Hermans kan op dit ogenblik niet aan de telefoon komen. Maar geef mij uw telefoonnummer, dan
belt hij u zelf terug op.’
-is in gesprek met iemand anders: “Meneer Janssens, ik zie dat de tandarts in gesprek is. Het
kan nog wel even duren. Belt u zelf nog eens terug of zal ik tandarts Hermans vragen u terug te
bellen?” Indien de patiënt verkiest dat de tandarts terugbelt, noteer dan naam en telefoonnummer
en geef dit door aan de tandarts.Volg op of het terugbellen effectief gebeurd is door de tandarts
aan de afspraak te herinneren.
Een klacht
Met patiënten die op een emotionele wijze een klacht uiten, doen we G.E.K., de beginletters van
een formule die helpt patiënten te kalmeren en die hulp aanbiedt bij het oplossen van de klacht.
-Gelijk geven
Iemand die een klacht heeft, op een emotionele manier geuit, wil eerst eens lekker stoom
afblazen. Dat lucht soms op. De patiënt ervaart de klacht als een soort ongenoegen en dat moet
hem van het hart. In de positie van de telefonist is het niet altijd mogelijk te beoordelen of de
patiënt gelijk of ongelijk heeft. We geven de patiënt dus in eerste instantie gelijk in zijn emotie,
niet in de klacht zelf.
Patiënt: ‘Mevrouw, ik heb deze ochtend om 10 uur gebeld en de tandarts was er niet. U heeft me
beloofd dat de tandarts mij voor de middag zou terug bellen. Ik zit hier maar te wachten en te
wachten en het is al 13 uur nu! Ik heb vandaag nog wel iets anders te doen.’
Assistente: ‘ Ik kan mij voorstellen dat het wachten heel vervelend voor u is.’
-Excuses aanbieden
Voor telefonistes is het vaak moeilijk te verkroppen om excuses aan te bieden: je hebt part nog
deel aan de klacht en bovendien behandelt de klager je ronduit vervelend. Het komt er echter op
neer dat we ons verontschuldigen voor het gevoel van ongemak. Het excuus is gericht op de
emotie van de patiënt.
19
Assistente: Het spijt me dat tandarts Hermans nog niet terug gebeld heeft. Onze excuses voor het
wachten.
-Korrigerend optreden
De fout moet hersteld worden, evenals de verhouding tot de patiënt. Een goed middel om kwade
patiënten rustig te krijgen is het aanbieden van een keuzemogelijkheid.
Assistente: Tandarts Hermans is momenteel bezig met een behandeling en kan niet aan de
telefoon komen. Zal ik hem vragen om u na de behandeling direct terug te bellen of belt u liever
zelf nog eens terug?
Een gesprek beëindigen
-Gebruik zinnen die passen in de context, bijvoorbeeld:

Tot ziens, tot morgen, tot binnenkort. Dag mevrouw ... .
-De norm schrijft voor dat de patiënt als eerste de hoorn neerlegt en pas daarna de telefoniste. De
reden is simpel: op het laatste moment kan de patiënt zich nog iets afvragen en je bespaart hem
de moeite terug te moeten bellen.
-Wat doe je met een praatzieke patiënt?

Dwaalt het gesprek af, antwoord dan enkel met ‘ja’ en ‘nee’.
Wanneer je ongeveer weet waarover het gaat, neem dan het initiatief in handen. Onderbreek hem
met zijn naam (dan moet hij luisteren) en resumeer: “Meneer ..., als ik u goed begrepen heb,
wenst u…”. Beperk het gesprek tot precieze vragen te stellen die enkel een kort antwoord
vereisen. Beëindig zelf het gesprek met zinnen zoals: “Ik houd er mij onmiddellijk mee bezig”,
“Ik breng dat direct in orde”.
Rollenspel:
1) Een patiënt belt om een afspraak te maken
tandartsassistent: Goedemorgen, met de praktijk van tandarts ...

Met wie spreek ik alstublieft?
(naam noteren)
Wat kan ik voor u doen?
patiënt: doet zijn verhaal => om de afspraak te plannen in de agenda moet je

rekening houden met de urgentie. Om te weten of een oproep dringend is,
stel je bijkomende vragen (zie 3.1.3.2 Urgentiemanagment).
tandartsassistent: u mag komen op ...........dag om ..........uur
patiënt: als het niet dringend is, maar de patiënt is opdringerig en wil graag vroeger
komen, kan je hem beleefd afwimpelen door te zeggen:
U mag terugbellen wanneer de pijn heviger wordt,
Ik bel u wanneer er eerder een plaatsje vrijkomt
tandartsassistent: herhaal nog eens de dag en het uur van de afspraak
20
sluit af met: tot ziens mevrouw/meneer ...
2) Een patiënt belt om een afspraak te verplaatsen

(naam noteren)
patiënt: Ik zou graag mijn afspraak verplaatsen.
tandartsassistent: Geen probleem mevrouw ... . Ik neem er even mijn agenda bij.
Wanneer was uw afspraak voorzien?
patiënt: Ik heb een afspraak op ..... dag om .......uur.
tandartsassistent: (schrapt oude afspraak en kijkt wanneer er plaats is voor nieuwe afspraak)
(doet voorstel)
Er is nog plaats volgende week maandagnamiddag of woensdag om 11 uur
patiënt: Woensdag om 11 uur is prima voor mij.
tandartsassistent: Ik noteer uw afspraak voor volgende week woensdag, 15 september, om 11

uur. Tot ziens mevrouw/meneer ...
3)Een patiënt heeft pijn na een behandeling

Met wie spreek ik alstublieft? (naam noteren)
patiënt: Kunt u me doorverbinden met de tandarts. Ik wil hem iets vragen.
tandartsassistent: “Mevrouw ... , de tandarts heeft graag dat ik eerst zelf even informeer.
Vertel eens wat het probleem is.”
Patiënt: Ik heb deze ochtend een tand laten vullen en het doet nu hevig pijn.
tandartsassistent: Dat is normaal, mevrouw. Neem gerust een pijnstiller. Als u de komende
dagen nog pijn heeft, moet u terug bellen.
Patiënt: In orde. Dat doe ik.
Tandartsassistent: Tot ziens, mevrouw ... .

4)Een controleur van AIB-Vinçotte heeft een klacht

(naam noteren)
21
controleur: Ik had een brief gestuurd om u op de hoogte te brengen dat ik op 16
februari van 13:00 -14:15 mij in uw praktijk zou aanbieden om de
medische fysicacontrole uit te voeren van uw installaties. U weet toch dat
die controle wettelijk verplicht is. Ik stond daar voor niets want de praktijk
was blijkbaar gans de week gesloten.
tandartsassistent: Ik begrijp dat het zeer vervelend voor u is dat u voor een gesloten deur
stond. Mijn excuses dat ik u vergeten te verwittigen ben. Wilt u nu een
nieuwe afspraak maken of belt u later nog eens terug?
controleur: Ik zou graag nu direct een nieuwe afspraak maken. Past het om op 2 maart
langs te komen, van 15:00 tot 16:15?
tandartsassistent: Dat is in orde. Ik noteer het onmiddellijk in de agenda.

controleur: Goed. Tot 2 maart dan.
tandartsassistent: Tot dan.
2.4.2.3 Uitgaande gesprekken (je belt zelf iemand op)
Laat de telefoon minstens twaalf keer overgaan voor je inhaakt. Bereid het gesprek voor: wie wil
je spreken? Maak een lijstje van wat je te zeggen/vragen hebt zodat je niets vergeet en moet
terugbellen.
Er wordt opgenomen
Vermeld onmiddellijk je naam + firmanaam + reden van oproep

Geef de toehoorder de tijd om tussen te komen.
Wees kort en bondig.
Herhaal bondig en neem afscheid.
Je krijgt het antwoordapparaat te horen.
Geef de gevraagde informatie op de band na de biep: naam, telefoonnummer, korte boodschap.

Soms kan je geen boodschap inspreken omdat het bandje alleen meldt dat de opgebelde afwezig
is.
Er is een slechte verbinding
Spreek af met de gesprekspartner dat je nog eens opnieuw gaat bellen omdat de verbinding slecht
is.
Er wordt opgenomen in een vreemde taal
Je moet daarop voorbereid zijn. Je kan vragen of men Nederlands spreekt, maar je moet je met
een aantal standaardzinnen zelf uit de slag kunnen trekken in het Frans, Engels, Duits.
In het Frans : Parlez-vous Néerlandais ?
22
In het Engels : Do you speak Dutch ?
In het Duits : Sprechen sie Niederländisch ?
(zie bijlage, handboek ‘Puur zakelijk’, blz 213)
Je wordt in de wacht gezet (met of zonder persoonlijke tussenkomst van de telefonist)
Als je tijd genoeg hebt, wacht je. Is dat niet het geval, dan mag je inhaken en terugbellen.
Je wordt verkeerd doorverbonden
Verontschuldigen, inlichtingen vragen, vragen correct door te verbinden.

« Excuseer. Ik wil met Meneer Janssens spreken. Kunt u me doorverbinden ? »
Je hebt zelf een verkeerd nummer gedraaid
« Ik ben verkeerd verbonden. », « Sorry, ik heb een verkeerd nummer gevormd. »
Rollenspel
1)Je doet een bestelling bij een firma
firma: naam firma, goedemorgen, met ...
tandartsassistent: Goedemorgen, u spreekt met ..... , assistent van tandarts ... .

Ik zou graag een bestelling plaatsen.
firma: Wat had u gewenst?
tandartsassistent: (doe de bestelling: maak vooraf een lijstje van wat je wil)
firma: Hartelijk dank voor uw bestelling en tot ziens.
tandartsassistent: Tot ziens.
2)Je wil een patiënt opbellen om een afspraak te verplaatsen, maar je vormt een verkeerd
nummer.
meneer X: Goedemiddag met meneer ...
tandartsassistent: Excuseer. Ik denk dat ik verkeerd verbonden ben.
meneer X: Geen probleem.
2.4.3 Afwikkeling van telefoongesprekken
• relevante informatie uit telefoongesprekken met patiënten bijhouden en doorgeven.
- Neem notities van telefoongesprekken:
23
Voor wie er wordt gebeld (in groepspraktijk zijn er meerdere tandartsen)
de naam van degene die opbelt en eventueel de naam van de firma
telefoonnummer van de beller
de inhoud van het telefoongesprek
wie de telefoon heeft aangenomen (naam van assistente als er meerdere assistentes zijn)
datum en tijd van telefoongesprek
Je kan op voorhand ‘fiches’ maken of het in een apart boek noteren:
Voor: Aangenomen door:
Van (+ firma): Datum:
Telefoonnr: Tijd:
Betreft: O Belt zelf terug

O Terug bellen :
dringend/niet dringend
Afspraken (nieuw/gewijzigd/geannuleerd) noteer je direct in de agenda (in boek/elektronisch).
3 Plannen en organiseren
3.1 Afspraken
24
3.1.1 Afspraken van patiënten
3.1.1.1 Patiëntvriendelijkheid
• de patiënt gastvrij te woord staan.
Wees altijd vriendelijk en beleefd, overal waar je gaat.
3.1.1.2 Assertiviteit
• voor patiënten een gepaste afspraak maken, rekening houdend met de wensen van de patiënt en
de urgentie.
Vraag aan de patiënt wanneer hij kan komen en houd rekening met de urgentie: een dringende
oproep gaat voor op een niet dringende oproep. Als het niet dringend is, maar de patiënt is
opdringerig en wil graag vroeger komen, moet je assertief zijn en hem beleefd afwimpelen door
bijvoorbeeld te zeggen: ‘U mag terugbellen wanneer de pijn heviger wordt’
‘Ik bel u wanneer er eerder een plaatsje vrijkomt’.
3.1.2 Afspraken bij andere tandartsen, ziekenhuizen, ...
• voor patiënten een gepaste afspraak maken bij onder meer andere algemene tandartsen,
specialisten of ziekenhuizen;
-oefenen op de stageplaats
3.1.3 Agendabeheer
• de agenda van de tandarts op een correcte wijze beheren;

• wijzigingen, annulaties en dringende oproepen in de agenda en de planning aanpassen;
• de tandarts op een adequate manier over de planning informeren.
Eén van de terugkerende taken van een assistent is het beheren van de agenda van de tandarts. De
assistent regelt en noteert afspraken van de arts. Ze past de agenda aan als gemaakte
afspraken worden gewijzigd of geannuleerd of als er dringende oproepen binnen komen. Al deze
taken voert ze meestal zelfstandig uit. Zij kan als geen ander flexibel omspringen met de agenda
van haar baas en weet precies wat er wel of niet mogelijk is.
Bij het beheren van de agenda is de assistent eveneens verantwoordelijk voor de to – do’s die de
tandarts absoluut niet mag vergeten.
Bovendien brengen heel wat afspraken voorbereidend werk en opvolging met zich mee. Ook
daar speelt de assistent een belangrijke rol. Zij zal namelijk voor een groot deel de
voorbereiding en opvolging uit handen nemen van de arts. Op die manier kan de arts zich
concentreren op zijn werk.
25
Naast de agenda van de tandarts houdt de assistente ook best een agenda voor zichzelf bij.
Daarin noteert ze afspraken/taken voor zichzelf die ze niet mag vergeten. Bv een nascholing die
ze moet volgen.
3.1.3.1 Tijdsbesteding per behandeling
Om een afspraak te plannen in de agenda moet je rekening houden met de tijdsduur van de
behandeling. Overleg met de tandarts hoeveel tijd je moet voorzien voor elke behandeling.
3.1.3.2 Urgentiemanagement
Niet alle oproepen zijn even dringend. Op basis van de klachten die de patiënt heeft,
moet je oordelen of de patiënt direct, vandaag of morgen moet komen, of dat er geen
haast bij is.
niet dringend altijd dringend

(geen haast) (direct,vandaag)
- gewone controle/ - uitgevallen tand
tandsteen verwijderen => moet binnen het uur komen
- brackets (blokjes) - losse tand of groot stuk eraf
=> nog direct/dezelfde dag komen
- heftig bloedend tandvlees na extractie:direct
- pijn die hevig is en niet overgaat
- jong kind met pijn => niet laten afzien
dringend of niet dringend?
beoordelen door vragen te stellen:
● heeft u véél pijn?
● heeft u al lang pijn?
● waar heeft u pijn?
a) pijnklachten tanden
● heeft u pijn bij het eten van iets:
zoet: nieuw gaatje of lekkage van bestaande restauratie morgen/geen haast

zuur: blootliggende tandhalzen, erosie morgen/geen haast
koud en warm niet aanhoudende pijn vandaag/morgen
heftige en uitstralende pijn vandaag
uitgevallen vulling morgen/geen haast
warm minder pijn/pijn bij druk: ontsteking/abces vandaag
sinusitis vandaag/morgen
●heeft u pijn bij het aanraken van de tand? morgen/geen haast
●heeft u heftige pijn na behandeling?
direct na start van endo niet komen (pijnstiller)

dagen na start endo vandaag
26
direct na endo vulling niet komen (pijnstiller)
dagen na endo vulling vandaag/morgen
na extractie (trekken van tand=> ontsteking tandkas) vandaag
na restauratie (pulpitis) niet komen, tenzij
toename pijn
b) klachten tandvlees
pijnlijk rood gezwollen tandvlees vandaag

bloedend tandvlees: heftig na extractie direct
bij poetsen (gingivitis) morgen/geen haast
bij poetsen en eten (parodontitis) morgen/geen haast
zwelling kaak: in korte tijd ontstaan: abces vandaag
in korte tijd ontstaan met koorts direct
langzaam ontstaan (tumor) vandaag/morgen
puistje/bultje op tandvlees morgen/geen haast
c) overige klachten
slechte adem/vieze smaak + pijnlijk tandvlees en koorts vandaag

geen andere klachten morgen/geen haast
verkleuring tanden bruin geen haast
blauw/grijs morgen/geen haast
beperkte mondopening vandaag
gebroken tand na trauma direct

losse tand met bloeding na trauma direct
zomaar morgen/geen haast
prothesebreuk vandaag/morgen
noodkroon los vandaag
bracket of band los morgen
uitgevallen vulling zonder pijn morgen/geen haast
alleen scherpe pijn vandaag
pijn bij warm en koud vandaag
 Overleg met de tandarts voor dringende gevallen die je er moet tussen nemen.
 Stel vragen, maar geef géén verdere uitleg (niet zeggen: ik denk dat je een tumor hebt, ...)
3.1.3.3 Timemanagement van de praktijk
- Zorg dat je niet alles bomvol boekt. Laat nog een half uurtje over voor vertragingen en
dringende gevallen.
-Houd rekening met de persoonlijke wensen van de tandarts:
bv: wil hij dezelfde behandelingen na elkaar of heeft hij liever afwisseling tussen
arbeidsintensieve en minder arbeidsintensieve behandelingen.
bv: voorziet hij een pauze om te eten
Agenda op papier (afsprakenboek)
Opdracht 1:
27
Tandartspraktijk DENTCARE heeft een afsprakenspreekuur. De Tandarts trekt voor kleine zaken
– zoals controles, protheseklachten en dergelijke – 10 minuten uit per patiënt. Het spreekuur is
van 9.00 uur tot 12.00uur. De tandarts wil graag om half 11 – 10 minuten koffiepauze. Voor
vandaag staan er al patiënten in het afsprakenboek genoteerd, maar er bellen nog diverse
patiënten die voor vanochtend een afspraak willen maken. De volgende patiënten bellen op:
- Dhr. P. van der Vliet belt om 8.10 uur. Zijn zoon Peter heeft een losse kroon. Hij wil
graag zo vroeg mogelijk komen
- Mevr. H. Doensen belt om 8.15uur. Ze wil zo snel mogelijk komen, want er zit een
scherp randje aan de kies.
- John Benders belt om 8.18uur. Hij heeft last van geïrriteerd tandvlees na het plaatsen van
een kroon. Hij wil graag rond 10.30 uur komen.
- Willemien Manders belt om 8.20uur. Ze wil een rekening contant betalen. Dit duurt 5
minuten
- Mevr. H. Merx belt om 8.25uur. Zij heeft last van een pijnlijke plek onder haar prothese.
Zij wil graag vóór 10 uur komen.
- Jeanne de Hoog belt om 8.30uur. Zij moet nog op controle komen en wil graag rond
11uur.
28
Noteer de bovenstaande patiënten in het afsprakenboek.
Tijd Naam Omschrijving

8.00 Xander de Vries Restauratie 15 en 17
8.15 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xx xxxxxx
8.30 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xx xxxxxx
8.45 Dhr. H. Brandsma Prothese passen
9.00
9.15 Wim Hendriks Periodieke controle
9.30
9.45
10.00 Marianne Hermsen Poetsinstructie
10.15
10.30
10.45
11.00 Kelly Lenssen Fluoride applicatie
11.15 Jan Braam Extractie 18
11.30 Frans van Mosseveld Restauratie 34,35 en 36
x xxxxx
x xxxxx
29
Opdracht 2
Op een bepaalde werkdag is tandartspraktijk DENTCARE open van 09.00uur
tot 14.00uur. Tandarts Piek werkt uitsluitend op afspraak. Plan de volgende
patiënten:
Naam Omschrijving Duur
Gerard Bentheim Instructie mondhygiëne 15min

Dirk Verheijden afdruk kroon 30min
P. van Marel pijnklacht linksonder 15min
Mohammed Demirel controle 15min
Wilma de Geus kroonpreparatie 46 45min
Chafia Lazar kanaalbehandeling 60min
Fam. C. Wagenberg 3x controles 30min
Jori op t’Hoog extractie 18
15min H. Van Luntere beet bepalen prothese
30min
Denise den Nij afdruk beugel 15min
Fam. Bessumbinder 4x controles
30min
Tijd Naam Omschrijving

9.00
9.15
9.30
9.45
10.00
10.15
10.30
10.45
11.00
11.15
11.30
11.45
12.00
12.15
12.30
12.45
13.00
13.15
13.30
13.45
14.00
Elektronische agenda
De jongere generatie gebruikt wellicht een elektronische agenda.
30
-oefeningen in het Baltes programma
3.1.3.4 Opdracht op stage
-Hoe heet de praktijk waar je stage loopt (naam + plaats)?

Werkt de tandarts alleen of is het een groepspraktijk?
Werkt de tandarts met een assistente?
Op welke dagen en uren werkt de tandarts ?
Neemt de tandarts een middagpauze ?
-Wordt er een digitale agenda gebruikt? Zo ja, met welk programma ?
Welke informatie noteert men bij het maken van een afspraak?
Welke andere afspraken, buiten die met patiënten, stonden er nog in de agenda tijdens de periode
waarin je op stage was? (vb: controle van röntgentoestellen, afspraak met vertegenwoordiger van
firma, een nascholing van de tandarts/assistente, een privé afspraak van de tandarts, ...)
-Hoeveel tijd besteedt de tandarts aan veel voorkomende behandelingen ?
-Beschrijf kort de verschillende taken die jij mocht doen op je stageplaats.
3.2 Post- en emailverwerking
• post en e-mail verkeer opvolgen en klasseren
De tandarts wordt overstelpt met post: facturen, vakbladen, catalogi/brochures, briefwisseling

met allerlei instanties (FANC, Riziv, labo, ...)
Het is jouw taak om orde in de chaos te scheppen. Wellicht heeft de tandarts zijn eigen systeem
ontwikkeld, maar misschien kan je nog verbeteringen aanbrengen.
Sorteer alles in mappen en let erop dat:

- facturen betaald worden
- indien nodig brieven beantwoord worden
- indien nodig documenten ter ondertekening aan de tandarts worden voorgelegd
- je speciale briefwisseling die geen routine is onder de aandacht brengt van de tandarts
Gooi catalogi en brochures niet zomaar in de vuilbak. Vergelijk hun prijzen en wijs de tandarts
op interessante aanbiedingen.
-inoefenen tijdens de stage
3.3 Gegevens- en documentenverwerking
• gegevens, documenten of aanvragen van diverse instanties verzamelen, voor verwerking aan de
tandarts voorleggen en opvolgen.
• nauwkeurig werken.
-oefenen op stageplaats
31
3.4 Relatiebeheer dentaaltechnisch bedrijf
• opdrachtbonnen voor het dentaaltechnisch laboratorium invullen.

• de verzending organiseren van het prothetisch werk en de levering opvolgen.
• vlot communiceren met het dentaaltechnisch bedrijf
• verzendnota’s en facturatie controleren.
• zorgvuldig werken.
• gegevens op verschillende dragers op gepaste wijze doorsturen naar het dentaal technisch
bedrijf
3.4.1 Opvolgen van de agenda voor leveren en ontvangen
3.4.2 Communicatie
3.4.3 Datacorrespondentie
-oefening : enkele opdrachtbonnen voor het labo invullen

-inoefenen op stage
-bezoek aan dentaaltechnisch bedrijf
4 De administratie van een praktijk voeren
4.1 Patiëntendossiers
4.1.1 Papieren patiëntendossiers
• papieren patiëntendossiers aanmaken, klasseren en ophalen.
-voorbeeld van papieren patiëntendossier
4.1.2 Elektronische patiëntendossiers
• elektronische patiëntendossiers aanmaken en ophalen.
Vele tandartsen werken met een software programma van Corilus: Baltes.
informatie: CORILUS
Hogenakkerhoek 5
9150 Kruibeke - Belgium
Tel: 03 253 25 60
Fax: 03 253 20 40
E-mail: dental@corilus.be
website: www.corilus.be
32
4.1.3 Aanvullen van patiëntendossiers
• medische of tandheelkundige informatie afkomstig van de tandarts, collega's, tandtechnische

toeleveringsbedrijven of labo’s invoeren in het patiëntendossier en deze informatie ophalen.
-oefenen in Baltes
4.1.4 recallsysteem
• een recallsysteem beheren en uitvoeren.
= patiënten herinneren aan hun halfjaarlijkse/jaarlijkse controle. De tandarts beslist zelf hoe vaak
hij een patiënt wil zien. De tandarts kan dit instellen in het software programma en de patiënt
telefonisch / met de post verwittigen.
-oefenen in Baltes
4.2 Formaliteiten
4.2.1 Patiëntenadviezen
• patiëntenadviezen afwerken op basis van de inlichtingen verstrekt door de tandarts.
4.2.2 Getuigschriften
• de nomenclatuur opzoeken en getuigschriften voor verstrekte hulp voorbereiden.
De nomenclatuur van de geneeskundige verstrekkingen is een gecodeerde lijst met de

geneeskundige prestaties die (geheel of gedeeltelijk) vergoed worden door de verzekering voor
geneeskundige verzorging. De lijst en de wijzigingen worden in het Belgisch Staatsblad
gepubliceerd.
-Het honorarium(de prijs) = het bedrag dat door de patiënt betaald wordt aan een
geconventioneerde zorgverlener.
-De vergoeding (de tussenkomst/terugbetaling) = het bedrag dat de patiënt terugbetaald krijgt via
zijn ziekenfonds.
De nomenclatuur opzoeken kan via deze website :

www.riziv.fgov.be >> nomenclatuur geneeskundige verstrekkingen
3 mogelijkheden :
1) via de zoekmodule >> ‘zoekmodule in databank NomenSoft‘
2) in de tekst gepubliceerd in het Belgisch Staatsblad
3) in de tabellen met de tarieven >> ‘honoraria, prijzen, vergoedingsbedragen’
33
Opdrachten :
-Zoek via de zoekmodule de betekenis op van nomenclatuurnummer ‘373855’
Betekenis : ……….…………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
-Zoek de nomenclatuurnummer ‘301593’ op in de tabellen met tarieven.
a) Over welke behandeling gaat het hier ?
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………....
b) Hoeveel bedraagt het honorarium ? € …………………..

c) Hoeveel bedraagt de tegemoetkoming voor een rechthebbende zonder voorkeurregeling ?
€ ………………….
d) Hoeveel betaalt de rechthebbende dan nog zelf ? € ….…..… - € …..….…= € …….…..
-Vul het geneeskundig voorschrift in voor : Colin De Picker, een kind van vijf jaar, melktand
nummer ‘75’ werd op 11/12/20XX gevuld.
4.2.3 Attesten voor school of werkgever
• attesten voor school/werkgever voorbereiden.
Zie voorbeeld
4.2.4 Attest ongevalaangifte
• een attest voor een ongevalaangifte voorbereiden.
4.2.5 Attest bijkomende verzekeringen en hospitalisatieverzekeringen
• een attest voor bijkomende verzekeringen of hospitalisatieverzekeringen voorbereiden.
34
4.3 Praktijkgebonden administratie
• de wetgeving en administratieve verplichtingen i.v.m. medische hulpmiddelen op maat en het

conformiteitattest opzoeken, toelichten en toepassen.
4.3.1 Conformiteitsattest
Doel van al die wetgeving => veiligheid en bescherming van de gezondheid van de patiënten
4.3.1.1 Internetopdracht
Surf naar: www.fagg-afmps.be/nl/ en klik achtereenvolgens op:

menselijk gebruik >> ‘gezondheidsproducten’: medische hulpmiddelen en hun hulpstukken
>> ‘algemeenheden’
definities
medsich hulpmiddel:
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
hulpstuk:
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
35
hulpmiddel op maat:
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
classificatie
De medische hulpmiddelen worden onderverdeeld in vier klassen (klasse I, IIa, IIb en III)
overeenstemmend met het risico verbonden aan het gebruik ervan. De classificatieregels staan
beschreven in bijlage IX van het KB van 18 maart 1999 betreffende de medische hulpmiddelen
(III Classificatie).
Competentie en rol van de bevoegde instantie
Er bestaan drie belangrijke Europese richtlijnen over de verschillende categorieën van medische
hulpmiddelen. Ze werden omgezet in de Belgische wetgeving:
- Richtlijn 90/385/EEG met betrekking tot de actieve implanteerbare medische hulpmiddelen;

- Richtlijn 93/42/EEG met betrekking tot de medische hulpmiddelen (tandartsen!)
- Richtlijn 98/79/EG met betrekking tot de medische hulpmiddelen voor in-vitrodiagnostiek.
Elke lidstaat duidt een bevoegde instantie aan voor elke richtlijn.
Wat is in België de bevoegde instantie voor de richtlijn 93/42/EEG?
......................................................................................
......................................................................................
......................................................................................
......................................................................................
......................................................................................
......................................................................................
Welke taken heeft deze instanties?
36
De belangrijkste taak van de bevoegde instantie is het markttoezicht. De instantie dient onder
meer toezicht te houden op:
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
Wetgeving betreffende medische hulpmiddelen
Koninklijk besluit van 15 juli 1997 betreffende de actieve implanteerbare medische

hulpmiddelen veranderd door het Koninklijk besluit van 10 december 2002 , en door het
Koninklijk besluit van 21 januari 2009.
Koninklijk besluit van 18 maart 1999 betreffende de medische hulpmiddelen (= omzetting van
Europese richtlijn 93/42/EEG in Belgisch recht)veranderd door het KB van 17 maart 2009.
Koninklijk besluit van 1 maart 2000 houdende vaststelling van de retributies voor de financiering
van de opdrachten van de administratie met betrekking tot de medische hulpmiddelen veranderd
door het Koninklijk besluit van 13 mei 2005.
Conformiteitsverklaring
De conformiteitsverklaring is een document dat door de fabrikant wordt opgesteld telkens als hij
een nieuwe prothese maakt (dus niet voor herstellingen). Dit document is een bevestiging van de
fabrikant dat de prothese voldoet aan de eisen van de wet op de medische hulpmiddelen. Het
wordt in tweevoud opgesteld. Eén exemplaar wordt samen met het hulpmiddel meegegeven naar
de voorschrijver (tandarts), het andere exemplaar wordt bijgehouden door de fabrikant. Op dit
document dienen een aantal gegevens vermeld te worden.
- voorbeeld: zie kopie
37
4.3.2 Afvalverwijderingscertificaat
• het afvalverwijderingsattest controleren en klasseren.
In een tandartsenpraktijk komt dagelijks risicohoudend medisch en gevaarlijk afval vrij. Dit
mag niet vermengd worden met huishoudelijk afval. Opslag, inzameling en verwerking van
medisch afval zijn in Vlaanderen gereglementeerd door VLAREA, de Vlaamse milieuwetgeving.
VLAREA bepaalt dat de opslag van medisch en gevaarlijk afval dient te gebeuren in aangepaste
recipiënten (‘vuilbakken’). De inzameling en verwerking mag enkel gebeuren door erkende
afvalophalers en vergunde verwerkers. Zij bezorgen de tandarts een ‘verwijderingscertificaat’.
- voorbeelden van erkende afvalophalers:

Indaver: www.indaver.be/ >> ‘sectoren’: tandartsen
Sita: www.sita.be
Metalchem/DRS: www.metalchemdrs.be
Van Gansewinkel: www.vangansewinkel.be
- voorbeeld van verwijderingcertificaat (zie kopie)
4.3.3 Vergunningen en controles
• vergunningen en controles van de tandheelkundige praktijk opzoeken, toelichten en de

administratieve verwerking voorbereiden.
FANC = Federaal Agentschap voor Nucleaire Controle
www.fanc.fgov.be >> ‘profiel’: medische sector >> tandheelkunde

(documenten voor aanvraag vergunning downloaden op deze website)
De tandarts moet de algemene regels van de stralingsbescherming kennen en toepassen.

Tandartsen moeten ook nog aan andere verplichtingen voldoen:
beschikken over twee vergunningen:
- een oprichtings- en exploitatievergunning

De aanvraag voor een oprichtings- en exploitatievergunning dient schriftelijk te worden
ingediend bij het:
Federaal Agentschap voor Nucleaire Controle
Departement Inrichtingen & Afval
Dienst Medische & Industriële Inrichtingen
Ravensteinstraat 36, 1000 Brussel
- een persoonlijke vergunning voor het gebruik van röntgenstraling voor tandheelkundige
diagnose.
Om een vergunning te bekomen dient men een aanvraag in te dienen bij het:
Federaal Agentschap voor Nucleaire Controle
Departement Gezondheid & Leefmilieu
Dienst Bescherming van de Gezondheid, Dosimetrie & Medische Fysica
Ravensteinstraat 36, 1000 Brussel
38
De tandarts moet zijn kennis en bekwaamheid op het vlak van stralingsbescherming op peil
houden door bijscholingen te volgen op universitair niveau. Om deze permanente bijscholing te
kunnen verzekeren, worden de huidige vergunningen beperkt in de tijd (10 jaar).
twee afzonderlijke controles uitgevoerd worden
- een fysische controle voor de inrichting door een dienst voor fysische controle of erkende
instelling
De bedoeling van deze controle is het garanderen van de bescherming van het personeel, de
bevolking en het leefmilieu tegen de gevaren van ioniserende straling. De controle moet
uitgevoerd worden door een erkende instelling:
Techni-Test Bel V AIB-Vincotte Controlatom
Brusselsesteenweg 90 Walcourtstraat 148 Jan Olieslagerslaan 35
1800 Vilvoorde 1070 Brussel 1800 Vilvoorde
02/251.34.74 02/528.01.11 02/674.51.20
- een kwaliteitscontrole op het röntgentoestel door een erkend deskundige in de medische

stralingsfysica.
Een deskundige in de medische stralingsfysica gaat jaarlijks na of elk radiologisch toestel voldoet
aan de aanvaardbaarheidscriteria. Het gebruik van slecht onderhouden of ingestelde toestellen
kunnen tot gevolg hebben dat de patiënt evenals de tandarts onbewust worden blootgesteld aan
hogere doses dan diegene die nodig zijn voor de vorming van het beeld.
4.3.4 Inkomende informatie
• medische of tandheelkundige informatie van collega's, tandtechnische toeleveringsbedrijven of

labo’s ontvangen, er op een gepaste wijze mee omgaan en er gevolg aan geven, klasseren en
ophalen.
-oefenen op stage
4.4 Briefwisseling
• brieven en documenten opmaken, versturen en klasseren.
-Oefenen in Word. bv verwijsbrief patiënt typen.
4.5 Inningen
• inningen van patiënten opvolgen en registreren.
4.6 Specifieke tandheelkundige software
• specifieke tandheelkundige software hanteren

Zie eerder: opdrachten in programma ‘Baltes’
39
4.7 Post
• inkomende en uitgaande post op een correcte wijze behandelen en klasseren.
4.8 Email
• in- en uitgaande mails op een correcte wijze behandelen in samenspraak met de tandarts
4.9 Computervaardigheden
4.9.1 Officepakket
• basisfuncties van een tekstverwerker in praktijksituaties gebruiken om onder andere brieven en

documenten te ontwerpen, op te halen, te bewerken en te bewaren.
• initiële kennis van een rekenblad gebruiken.
-brieven, stageverslagen, ... leren typen in Word

-cursus excel => prijzen van producten vergelijken en verwerken in excel
4.9.2 Internet
• relevante informatie op het internet ophalen, selecteren en klasseren
-internetoefeningen
-zie 4.10
40
4.10 Tandheelkundige informatie
• informatieve lectuur verzamelen en klasseren.
Maak een documentatiemap. Deze map moet overzichtelijk zijn (ingedeeld volgens thema’s).
Verzamel zoveel mogelijk documentatie die interessant kan zijn voor:
• patiënten: poetsinstructies, projecten, ... .

• tandarts: artikels over zijn vakgebied, opleidingen, nieuwe technieken, administratieve
wijzigingen, nieuwe wetten, ... .
• jezelf als tandartsassistente (nascholingen, ...)
Bronnen:
• internet (www.vvt.be ; www.vbt.be ; www.baed.be ; www.parodontologie.be ;

www.sobor-bevor.be ; www.vvte.be ; www.vwvt.be ; www.glimlachen.be ; www.kys.be ;
…)
• brochures in de wachtkamer van tandartsen
• tijdschriften:
de Tandarts (www.roulartamedica.be) => gratis thuis ontvangen
Dentist > News (www.dentistnews.be), € 4 / nummer
=> zelf abonneren of exemplaar vragen aan tandarts
consulTAND, uitgegeven door vbt (Vlaamse Beroepsvereniging Tandartsen),
exemplaren downloaden op www.vbt.be >> nuttige info voor tandartsen >> Vlaams
Tandartsenblad
nieuwsbrief van United Dentists, www.uniteddentists.be
Tandartsenkrant, www.journaldudentiste.be/nl
41
5 Logistieke ondersteuning bieden
5.1 Gesprekken met externen
• gesprekken met externe partners van de tandarts (zoals collega’s, mutualiteiten,

toeleveringsbedrijven en het dentaaltechnisch laboratorium) voeren.
-oefenen op stage
Tijdens zijn beroepsuitoefening staat de tandarts niet alleen. Hij vervult zijn werk binnen een
maatschaatschappelijk kader.
wetgeving
(a) beroeps-
collega’s
(b)
ziekte- medewerkers
verzekering en dienst-
(RIZIV) tandarts verleners
(d) (e)
patiënt
(c)
Figuur: De tandarts en de maatschappelijke wisselwerkingen

(bron: Professor Dr. Peter Bottenberg, VUB Brussel)
a)wetgeving
-wetgeving ter bescherming van de patiënt

De behandelingen moeten uitgevoerd worden door een bekwaam (gediplomeerd) persoon.
Alle producten en toestellen die in de praktijk gebruikt worden, zijn onderworpen aan bepaalde
regels => ingebruikname en regelmatig nazicht van röntgenbronnen (FANC)
=>deskundig verwijderen van medisch afval
=>registratie van tandheelkundige materialen in het kader van de ‘medical devices
regulation’ van de Europese Unie (In België: wet betreffende medische hulpmiddelen)
-ziekteverzekering
Tandartsen laten zich registreren bij het RIZIV (Rijksinstituut voor ziekte- en
invalideitsverzekering) zodat patiënten een tegemoetkoming krijgen.
42
-code van deontologie
=> veel ongeschreven regels:
ter bescherming van de patiënt: zodat hij geen lichamelijke/psychische oploopt tijdens de
behandeling (behandelfout, beroepsaansprakelijkheid, zwijgplicht)
betreffende collegialiteit: verbod van reclame of ‘dumpingprijzen’, doorverwijzen van patiënten,
oneerlijke concurrentie. Omdat tandartsen geen handelaars zijn, geldt de ‘wet op de
handelspraktijken’ niet voor hen.
(zie ook powerpointpresentatie)
b)relatie met beroepscollega’s
Door een stijgende complexiteit van de tandheelkunde en een veroudering van de bevolking,
moet de tandarts raad vragen aan collega’s.
-huisarts of specialist: raadplegen over medische problemen van de patiënt
-competentere personen: patiënten die bv chirurgische ingrepen nodig hebben, verwijst hij door
naar een stomatoloog
-professor uit de studietijd/andere tandarts: raadplegen voor een tweede opinie
c)relatie met patiënt
“informed consent”: patiënt vooraf inlichten over de behandeling (bv: over de bijwerkingen) en
zijn toestemming vragen. Een tandarts moet resultaat behalen. Hij moet op het einde van de
behandeling een tastbaar resultaat afleveren.
d)ziekteverzekering
Door zich te registreren bij het RIZIV, krijgen patiënten een tegemoetkoming. Bedoeling is dat
patiënten een noodzakelijke behandeling niet uitstellen omdat ze het zich financieel niet kunnen
veroorloven.
e)assistentie en dienstverlening
-assistentie: een groot aantal tandartsen werkt nog alleen, maar er is een toenemende trend naar
groepspraktijken en het werken met assistentie (= hulp krijgen door niet-tandheelkundig
personeel)
-tandtechnici: zijn vaak zelfstandige bedrijven. In ziekenhuizen of grotere praktijken kunnen
tandtechnici in loonverband werken. In opdracht van een tandarts maken ze prothetische en
orthodontische werkstukken (prothesen + hulpstukken, kronen en brugwerken, orthodontische
apparatuur). De tandarts maakt afdrukken en geeft duidelijke instructies aan de tandtechnicus.
Opdrachten:
-Surf naar goudengids.truvo.be en zoek in Jette (Brussel) enkele:
Tandartsen:
Tandtechnici:
Tandheelkundige klinieken:
43
-Zoek in de Tandheelkundige gids (een bijlage van het magazine ‘de Tandarts’) enkele firma’s:
(bezoek ook de website van deze firma’s en bekijk hun producten)
Dental depots (aankoop van materiaal):

Farma en profylaxe (geneesmiddelen en mondverzorgingsproducten):
Implantologie (implantaten= kunstmatige wortels, meestal van titanium):
Informatica en beeldvorming (alles voor nemen en ontwikkelen van foto’s):
Instrumenten en randapparatuur:
Orthodontie (alles voor rechtzetten van tanden mbv beugels):
Sterilisatie, desinfectie, hygiëne:
Tandheelkundige en labo producten:
Uitrusting (bv: stoelen):
-Zoek in de Tandheelkundige gids (een bijlage van het magazine ‘de Tandarts’) adressen van:
beroepsverenigingen:
wetenschappelijke verenigingen:
universiteiten:
firma’s voor controle röntgen-apparatuur:
firma’s voor inzameling afvalstoffen:
5.2 voorraden
5.2.1 Bestellingen
• een product of materiaal in één of meerdere catalogi opzoeken en hun prijzen vergelijken.
• bestellingen van producten en materialen plaatsen en opvolgen.
Kijk regelmatig de voorraad na en bestel indien nodig.

Producten die blijven liggen: waarom worden ze niet gebruikt? Zijn ze nog houdbaar?
Om een product te bestellen, kan je kiezen uit meerdere firma’s. De prijsverschillen voor
hetzelfde product kunnen oplopen tot 50%! Het loont dus de moeite om prijzen te vergelijken en
bij de goedkoopste leverancier te bestellen.
-oefening: producten in verschillende catalogi/brochures opzoeken, hun prijzen vergelijken en

hiervan een overzicht maken in excel.
-oefening: bestelbon invullen
5.2.1.1 Voorraadbeheersysteem
• een efficiënt voorraadbeheer toepassen, rekening houdend met houdbaarheid, vervaldatum,

omloopsnelheid en bewaarcondities.
• leveringen via een voorraadbeheersysteem invoeren en de voorraad opvolgen.
Voorbeeld: voorraadbeheersysteem van ‘Dental Union’.

www.dentalunion.nl
www.dentalunion.nl/nieuw/PDF/Experience_VBS.pdf (brochure)
44
Opdracht: Lees de brochure en beantwoord volgende vragen:
1) a) Waarvan is RFID de afkorting? ........................................................................................
................................................................................................................................................
b) Om voorraden automatisch te bestellen, wordt gebruik gemaakt van een RFID paneel.
Leg uit hoe dit werkt.
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
2) Wat betekent ‘vervuiling’ uit de voorraad halen?
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
3) MediMath modulaire kasten kunnen naar eigen inzicht op drie manieren ingedeeld
worden. Noem deze drie manieren.
- ..........................................................................................................................................
- ..........................................................................................................................................
- ..........................................................................................................................................
4) MediMath modulaire kasten zijn ‘ergonomisch’ verantwoord. Leg uit wat dit betekent.
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
5) De voorraad wordt beheerd volgens het principe ‘first in first out’. Wat betekent dit?
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
45
6) Noem de zes stappen die de tandarts neemt om zijn voorraad aan te vullen met behulp van
de RFID-technologie.
- ..........................................................................................................................................
- ..........................................................................................................................................
- ..........................................................................................................................................
- ..........................................................................................................................................
- ..........................................................................................................................................
- ..........................................................................................................................................
7) Welke zes voordelen biedt de RFID-technologie voor een tandartsenpraktijk?
- ..........................................................................................................................................
- ..........................................................................................................................................
- ..........................................................................................................................................
- ..........................................................................................................................................
- ..........................................................................................................................................
- ..........................................................................................................................................
5.2.2 Administratie
5.2.2.1 Verzendnota’s
• inkomende leveringen met verzendnota’s vergelijken.
Een verzendnota (afleveringsbon) is het document dat bij een levering van het goed zit. Je tekent
het voor ontvangst. Het is belangrijk dat je nakijkt of alle producten die op de verzendnota staan
ook werkelijk geleverd zijn.
46
5.2.2.2 Klachtenbeheer
• klachten in verband met leveringen opstellen en opvolgen.
Het kan zijn dat je bij het nakijken van de verzendnota opmerkt dat er een verkeerd product werd
geleverd of dat er een product ontbreekt. Je moet dan contact opnemen met de firma om dit recht
te zetten.
5.2.2.3 Backorders
• backorders correct opvolgen.
Een backorder is een deel van de bestelling dat wordt nageleverd omdat op het moment van de
bestelling het product niet in voorraad/leverbaar is. Je moet opvolgen of producten die nog achter
zijn ook geleverd worden. Als het te lang duurt, neem je best contact op met de firma.
47
5.2.2.4 Facturatie
• inkomende facturen met verzendnota’s vergelijken.
Op de verzendnota staan de producten die geleverd zijn. Op de factuur staan de producten die
worden aangerekend. Kijk goed na of er producten worden aangerekend die je niet hebt
ontvangen. Als er een fout is, moet je dit recht zetten met de firma.
5.2.2.5 Betalingen
• betalingen controleren.
Op rekeninguittreksels kan je zien of facturen betaald zijn.
48

Cursus Kantoortechnieken - 2010-2011

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Cursus Kantoortechnieken - 2010-2011

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Schooljaar: 2010 – 2011

1.1 AFBAKENING EN OMSCHRIJVING VAN HET BEROEP...........................................................................................4

2 MET PATIËNTEN OMGAAN (GESPREKSVAARDIGHEDEN).....................................................8

2.1 ONTHAAL VAN PATIËNTEN.............................................................................................................................8

3.1 AFSPRAKEN ..............................................................................................................................................24

4 DE ADMINISTRATIE VAN EEN PRAKTIJK VOEREN................................................................32

5 LOGISTIEKE ONDERSTEUNING BIEDEN....................................................................................42

5.1 GESPREKKEN MET EXTERNEN......................................................................................................................42

1.1 Afbakening en omschrijving van het beroep

taken van een

De tandartsassistent is terug te vinden in de sector gezondheidszorg, meer bepaald in de

De tandartsassistent biedt ondersteuning bij de voorbereiding, uitvoering en afronding van een

De tandartsassistent werkt altijd onder de verantwoordelijkheid van de tandarts. De tandarts is de

Het takenpakket wordt beïnvloed door:

1.1.4 Wettelijke verplichtingen

De tandartsassistent is wettelijk verplicht om een dosismeter op borsthoogte te dragen waarmee

De volgende arbeidsomstandigheden zijn typisch voor het beroep van tandartsassistent:

1.2.1 Met patiënten omgaan

1.2.2 Assisteren tijdens de behandeling

1.2.3 Hygiënisch werken

• Trimmen, ontsmetten en bewaren van afdrukken

1.2.4 Plannen en organiseren

• Afspraken maken voor de patiënten

1.2.5 De administratie van een praktijk voeren

• Patiëntendossiers beheren, invullen (eventueel via specifieke software) en klasseren

1.2.7 Veilig en milieubewust werken

1.2.8 De eigen deskundigheid verder uitbouwen

• Volgen van opleidingen

Opmerking : In het vak kantoortechnieken wordt rond competentie 1, 4, 5 en 6 gewerkt.

De tandartsassistent beschikt over volgende attitudes:

Op de website van de vdab vind je vacatures voor het beroep tandartsassistent.

Je kan spontaan solliciteren bij tandartsen in je woonomgeving door je cv op te sturen of eens

2.1 Onthaal van patiënten

• patiënten op een correcte wijze ontvangen en opvangen, vóór en na de behandeling.

Brochure: Inrichting en organisatie van de tandartspraktijk (extra editie ‘de Tandarts’)

-Tijdens de behandeling ligt de patiënt niet in een comfortabele houding om te communiceren.

• klachten en kritiek opvangen en empatisch behandelen.

2.2.1 Omgang met een agressieve patiënt

Assistente: Goedemorgen mevrouw Pauwels.

Pauwels: Ja, ja iets tussengekomen, mijn middagpauze is nu wel weg.

Pauwels: Patiënt wordt kalmer en neemt een rustigere houding aan.

Tandarts: Dag mevrouw Pauwels.

Assistente: Helpt Linda haar jas aandoen en laat haar buiten.

2.2.1.2 Analyse van rollenspel

- Patiënt aanspreken met zijn naam

Hierop volgt meestal woede:

2.2.1.4 Hoe omgaan met verbale agressie?

1) noem de naam van de ander

2.2.2 Omgang met een angstige patiënt

2.2.2.1 Enkele cijfers

Angst voor de tandheelkundige behandeling is een wijd verbreid en diepgeworteld fenomeen.

2.2.2.2 Oorzaken van angst voor een tandarts

- nare ervaringen tijdens een tandartsbezoek in het verleden.

2.2.2.4 Begeleiding van angstpatiënten

a)Technieken om de angst bij de patiënt te verminderen

Bouw een vertrouwensrelatie op met de patiënt

- Alle informatie (wat mag gezegd) in een begrijpelijke taal geven.

Ontkracht alle negatieve denkpatronen van de patiënt

Vergroot de beheersbaarheid bij de patiënt

Enkele vaardigheden die de patiënt kunnen helpen de behandeling te doorstaan zijn:

Vóór de behandeling, terwijl de patiënt wacht in de wachtzaal:

Gebruik van positieve zelfverbalisatie