Vol.

 VII,  Agustus 2015 

MUTU PELAYANAN BIDAN PRAKTEK MANDIRI KOTA

SURABAYA

Indria Nuraini
Magister Kedokteran Keluarga Program PASCASARJANA UNS

ABSTRACT

Background: From year to year in the Independent Practice Midwife Surabaya

City has experienced an increase in health care with the Bidan Delima. But all this is not
enough if there are many important aspects that have not been improved, such as
hospitality midwife and the midwife are less communicative with patients and tackle
these and slow in decision making in emergencies.
Objective: To determine the quality of health care in Independent Practice
Midwife Surabaya City.
Methods: The design used was descriptive qualitative with case study a stuck
strategy. The subjects of this study were all Independent Practice Midwife in Surabaya
and retrieved using purposive sampling technique. The process of data retrieval was done
by in-depth interviews. Confidence data test consists of the credibility and transferability
test, while the data analysis using inductive thinking process.
Results: The quality of services provided by BPM has met the four dimensions of
quality of service properly, that is reliability, responsiveness, empathy and assurance,
while the tangible dimension still need improvement. Services in BPM is fast, precise and
midwives are very friendly and very caring towards his clients. The entire
informants were satisfied and midwife services are perceived better than hospital services.
The hope from informant, BPM can improve support facilities such as parking and air
conditioning. In addition to the equipment used by all midwives studied were standard
and no modifications.
Suggestion: For independently practice midwfeexpected to develop the quality of
services, especially the provision of means of support so as to improve the
competitiveness of BPM

Keyword :Independently practice midwife, Quality service

22
Vol. VII,  Agustus 2015 

PENDAHULUAN

Kesehatan merupakan hak asasi kesehatan yang dapat berperan serta

manusia dan hal tersebut merupakan dalam upaya mewujudkan pencapaian

salah satu unsur kesejahteraan yang harus derajat kesehatan masyarakat yang

diwujudkan sesuai dengan cita – cita optimal khususnya kesejahteraan ibu dan

bangsa indonesia sebagaimana dimaksud anak, hal ini sejalan dengan pencapaian

dalam Pancasila dan Undang – Undang Millenium Development Goals (MDGs).

Dasar Negara Republik Indonesia Tahun Salah satu target MDGs adalah

1945. Untuk mewujudkan hal tersebut, menurunkan angka kematian ibu saat

diselenggarakan upaya kesehatan yang melahirkan. Angka kematian ibu di

terpadu dan menyeluruh dalam bentuk Indonesia masih cukup tinggi yaitu

upaya kesehatan perseorangan dan upaya 228/100.000 kelahiran (2007), sedangkan

kesehatan masyarakat, dengan target MDGs 2015 yaitu 102/100.000

pendekatan promotif, preventif, kuratif, kelahiran. Angka Kematian Ibu

dan rehabilitatif yang dilaksanakan dijawa Timur mencapai 97,4/100.000

secara terpadu, menyeluruh, dan kelahiran pada tahun 2012

berkesinambunga. (Undang – Undang No mengalami penurunan dari

36 tahun 2009) Untuk mendukung 104,4/100.000 pada tahun 2011, akan

upaya kesehatan maka diperlukan Tenaga tetapi angka kematian ibu disurabaya

Kesehatan yang bertugas melakukan tertinggi kedua yaitu 60/41.481 tahun

kegiatan pelayanan kesehatan yang 2012 meskipun surabaya tersedia fasilitas

berkualitas sesuai dengan bidang kesehatan yang memadai. Angka

keahlian dan kewenangannya. Bidan kematian ibu banyak disebabkan karena

adalah salah satu kategori tenaga eklampsia/preeklampsi berat, perdarahan

23
Vol. VII,  Agustus 2015 

post partum, penyakit jantung dan pertolongan persalinan, imunisasi dan

penyakit kronis. (Dinas Kesehatan Kota KB. Bidan Praktek Mandiri merupakan

Surabaya, 2013) suatu tempat pelayanan, yang

menyelenggarakan pelayanan medik

Tingginya Angka Kematian Ibu
untuk Kesehatan Ibu dan Anak
(AKI) di kota Surabaya disebabkan
(Kuncoro,2000)
oleh kurang optimalnya pelayanan

kesehatan dalam pertolongan persalinan

oleh tenaga kesehatan, komplikasi

kebidanan yang ditangani oleh dokter

atau bidan dan pelayanan rujukan ibu

resiko tinggi.

Pada akhir-akhir ini terlihat

bahwa Bidan Praktek Mandiri (BPM)

terus berkembang, baik dalam jumlah,

kapasitas maupun sarana prasarana

seiring dengan perkembangan tehnologi.

Walaupun terdapat perkembangan Bidan

Praktek Mandiri (BPM) dari waktu ke

waktu, tetapi fungsi dasar suatu Bidan

Praktek Mandiri (BPM) tetap tidak

berubah. Fungsi dasar Bidan Praktek

Mandiri (BPM) adalah Pelayanan

Kesehatan pada Ibu dan Anak, yang

meliputi pemeriksaan kehamilan,

24
Vol. VII,  Agustus 2015 

memuaskan pasien dan membangun

Mutu pelayanan Kesehatan dapat kesetiaannya. Faktor-faktor yang
dilihat dari tingkat BOR (Bed mempengaruhi loyalitas pasien adalah
Occupancy Rate) dan ALOS (Average kepuasan hidup dan tempat strategis
Length of Stay) yang dicapai, serta Bidan Praktek Mandiri. Semakin
tingkat kepuasan pasien atas pelayanan banyaknya pilihan bagi konsumen dalam
yang didapatkan.(Mas’ud,2004). memilih suatu Bidan Tempat Praktek

Bidan Praktek Mandiri merupakan (BPM), maka semakin ketat persaingan

usaha pelayanan jasa kesehatan yang dalam memenangkanya. Dari tahun ke

salah satunya berdasar pada azas tahun Bidan Praktek Mandiri dikota

kepercayaan sehingga masalah kualitas surabaya sudah mengalami

pelayanan, kepuasan Pasien dan peningkatan pelayanan kesehatan

Loyalitas Pasien menjadi faktor yang dengan adanya bidan delima. Dari 316

sangat menentukan keberhasilannya. BPM dikota surabaya terdapat 154 bidan

Kualitas pelayanan akan dihasilkan oleh delima. Selain itu sering diadakannya

operasi yang dilakukan dan keberhasilan pelatihan, seminar, work shop. Tetapi

proses operasi ini ditentukan oleh semua ini tidak cukup jika masih banyak

beberapa faktor antara lain; faktor aspek yang penting yang belum

karyawan, sistem, teknologi dan ditingkatkan, seperti keramahan bidan,

keterlibatan pelanggan yang diharapkan serta kurang komunikatifnya antara

memberikan kontribusi terhadap kualitas bidan dengan pasien dan lambannya

pelayanan yang tercipta (Tjiptono,2000). dalam menanggani dan pengambilan

keputusan pada kegawatdaruratan.
Pelayanan yang berkualitas harus Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
memenuhi lima dimensi yaitu : 1) Mengidentifikasi standar pelayanan
tangibles (penampilan), realibility kebidanan di Bidan Praktek Mandiri; 2)
(kehandalan), responsiveness Mengidentifikasi pelaksanaan pelayanan
(ketanggapan), assurance (kepastian) dan kesehatan di Bidan Praktek Mandiri; 3)
emphaty (empati). (Iqbal,2006) Mengidentifikasi persepsi pasien tentang

Bidan Praktek Mandiri di kota pelayanan kesehatan di Bidan Praktek

surabaya selalu berupaya terus untuk Mandiri.

dapat meningkatkan pelayanan guna

25
Vol. VII,  Agustus 2015 

Penelitian dilakukan dengan wawancara

kepada informan yang merupakan
METODE PENELITIAN
pasien dari 3 BPM di Kota Surabaya,
Penelitian ini dilaksanakan di Bidan untuk triangulasi dilakukan dengan
Praktek Mandiri di Kota Surabaya menggunakan triangulasi sumber dan
pada bulan Oktober 2013. Desain observasi langsung pada kondisi
penelitian ini adalah deskriptif kualitatif pelayanan kebidanan di 3 BPM tersebut.
dengan strategi studi kasus terpancang. Standar Pelayanan Kebidanan Pada
Sumber data penelitian berasal dari Bidan Praktek Mandiri Terkait dengan
hasil wawancara dengan informan, standar pelayanan kebidanan pada Bidan
observasi dan dokumentasi.Subyek Praktek Mandiri pada umumnya semua
dalma penelitian ini adalah semua informan memberikan tanggapan
Bidan Praktek Mandiri di Kota tentang jenis pelayanan sesuai dengan
Surabaya dan diambil menggunakan tugas pokok dan fungsi bidan
teknik purposive sampling. Proses sesuai dengan Permenkes
pengambilan data dilakukan dengan Nomor1464/Menkes/Per/X/2010 tentang
metode wawancara mendalam, proses izin Praktek Bidan. Jenis pelayanan
pengambilannya informan diberi yang diberikan oleh BPM di Kota
beberapa pertanyaan oleh peneliti dan Surabaya menurut Informan adalah:
hasil jawaban informan langsung KB, pemeriksaan kehamilan, persalinan,
direkam kedalam tape recorder, dan imunisasi, periksa anak sakit (diare,
untuk pengambilan gambar informan batuk & pilek) dan Uap bayi & balita”
menggunakan kamera digital (dengan Informan 3.
sepengetahuan informan), hasil dari
Berdasarkan keterangan para informan
semua jawaban informan juga
tersebut kemudian dikonfirmasikan
dirangkum. Uji keperacayaan data terdiri
kepada masing- masing bidan di BPM,
dari uji kredibilitas serta uji
dan diperoleh hasil sebagai berikut:
transferability, sedangkan teknik analisa
data menggunakan proses berpikir Sudah sesuai dengan aturan/program
dari IBI, hal ini dibuktikan dengan
induktif
adanya sertifikat Bidan Delima”
Bidan 3”
TEMUAN PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
26
Vol. VII,  Agustus 2015 

Berdasarkan keterangan yang diberikan pada BPM diuji dari dimensi mutu

oleh informan diketahui bahwa seluruh pelayanan, terkait dengan dimensi

BPM memberikan pelayanan sesuai reliability dan responsiveness,

dengan jenis pelayanan yang menjadi informan memberikan respon

wewenang bidan, tetapi dalam terhadap pertanyaan yang diberikan

pelaksanaannya tidak harus sesuai terkait dengan daya tanggap bidan

dengan standar operasional yang dalam memberikan pelayanan, dan

diberikan oleh PB IBI sebagai acuan jawaban informan adalah sebagai

bagi bidan dalam memberikan pelayanan berikut

seperti yang dinyatakan oleh pihak

Pelayanannya cepat (Waktu
Bidan. Tentang standar pelayanan, tunggu yang tidak lama) dan bidannya
tanggap (jika ada kegawat daruratan
informan memberikan keterangan penanganannya cepat, dan tepat dalam
menentukan diagnosa/masalah,
sebagai berikut tindakan ataupun rujukan). Serta
setiap control selalu diberi vitamin
yang berbeda – beda dan katanya
Belum semuanya sesuai vitamin yang diberikan adalah yang
standar. Ini terlihat setiap tindakan paling bagus.” Informan 4”
yang dilakukan selalu di
informasikan terlebih dahulu dan Sedangkan terkait dengan dimensi
selalu memberikan penyuluhan setiap
selesai tindakan. (seperti : empathy masing-masing informan
dijelaskan posisi bayinya, diberikan
penyuluhan tentang nutrisi untuk ibu memberikan pernyataan sebagai berikut
hamil, cara minum tablet tambah
darah) tetapi masih ada hal yang
Bidannya ramah dan sangat
penting tidak dilakukan seperti:
memperhatikan kebutuhan kliennya
pemeriksaan laboratorium Untuk
serta sangat sabar sekali. Karena
darah dan urin. Bidan menganggap
kesabaran bidannya Kami sekeluarga
bahwa dengan pemeriksaan fisik saja
selalu melahirkan di BPM” Informan
sudah cukup” Informan 4”
1”
Pelaksanaan Pelayanan Kesehatan
Jawaban informan terkait dengan
Pada Bidan Praktek Mandiri
pelayanan BPM pada dimensi tangible
Pelaksanaan pelayanan kesehatan
yang dikaitkan dengan kelengkapan
27
Vol. VII,  Agustus 2015 

sarana dan prasarana yang diberikan oelh pelayanan yang diberikan oleh BPM

BPM diperoleh jawaban sebagai berikut telah memenuhi 4 dimensi mutu layanan

dengan baik yaitu reliability,

“Tidak semuanya, tempatnya
bersih tetapi tidak ada tempat parkir responsiveness, empathy dan assurance,
yang memadai serta ruang tunggu
yang panas” Informan 3 sedangkan pada dimensi tangible masih
“Tempatnya bersih dan
membutuhkan perbaikan.
nyaman tetapi tidak ada tempat parkir
yang memadai” Informan 6
Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan
Berdasarkan keterangan informan
Kesehatan Pada Bidan Praktek
tersebut diketahui bahwa BPM dalam
Mandiri
memberikan pelayanan telah memiliki

daya tanggap yang cukup baik, serta Muara pelayanan kesehatan yang
reliabel dan empati yang ditunjukkan diberikan oleh BPM adalah munculnya
oleh bidan merupakan kekuatan dari persepsi positif dari pasien yang
pelayanan yang diberikan oleh BPM, merupakan konsumen BPM, sehingga
sedangkan dari sisi sarana dan pra sarana dapat meningkatkan loyalitas pasien dan
(dimensi tangible), masih terdapat menjadi daya dukung yang positif bagi
kekurangan yaitu kenyamanan ruang BPM untuk mengembangkan
tunggu dan sarana parkir. pemasarannya. Persepsi yang diberikan

oleh pasien terkait dengan pelayanan

Evaluasi yang diberikan oleh IBI pada
yang telah diberikan bidan adalah sebagai
saat monitoring bagi bidan disikapi
berikut
sebagai masukan untuk perbaikan mutu

pelayanan yang diberikan BPM “rata – rata pasien puas dengan

pelayanan yang diberikan dapat
Keterangan dari Informan dan BPM terlihat dari jumlah kunjungan terus
meningkat, seperti : suntik KB,
tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu periksa kehamilan, imunisasi serta
persalinan” Informan 2
28
Vol. VII,  Agustus 2015 

“Iya, dengan kualitas terbaik dan parkir kendaraan. Terkait dengan

seperti pelayanannya cepat, tepat
dan bidannya sangat ramah serta masukan dari pasien, bidan menyatakan
sangat peduli dengan kliennya”
Informan 6
“Ada, komplain masalah ruangan
yang panas” Bidan 2
Berdasarkan keterangan yang diberikan
Persepsi pasien terhadap pelayanan oleh informan dan bidan dapat
yang diberikan oleh bidan diketahui disimpulkan bahwa pelayanan di BPM
bahwa: cepat, tepat dan bidan sangat ramah serta

sangat peduli terhadap kliennya. Seluruh

“Saya merasa puas dengan
semua pelayanan yang diberikan BPM
informan merasa puas, dan pelayanan
atau bisa dikatakan pelayanan BPM
lebih baik daripada di rumah sakit”
bidan dipersepsikan lebih baik daripada
Informan 3
Berdasarkan persepsi pasien tersebut, pelayanan di rumah sakit. Harapan

pasien memberikan saran kepada bidan informan, BPM dapat meningkatkan

sebagai berikut : sarana pendukung seperti parkir dan

pendingin ruangan.
“Ditingkatkan pelayanannya
dan saya berharap agar disediakan
tempat untuk parkir dan ruang Pembahasan
tunggunya diberi AC atau kipas
angin” Informan 4
Standar Pelayanan Kebidanan

Pada Bidan Praktek Mandiri

Persepsi pasien secara umum pasien

sudah cukup puas dengan pelayanan Jenis pelayanan yang diberikan oleh

yang diberikan oleh BPM namun pasien semua BPM : KB, pemeriksaan

masih merasa ada kekurangan dalam kehamilan, persalinan, imunisasi, periksa

pelayanan yang diberikan oleh bidan anak sakit (diare, batuk & pilek).

diantaranya adalah masalah suhu ruangan Pelayanan laboratorium yang diberikan :

29
Vol. VII,  Agustus 2015 

Uji HB menggunakan Test Pack dan Hb sedikit menyimpang dari standar asuhan

Sahli, Tes Kehamilan Menggunakan Test kebidanan yang ditetapkan. Walaupun

Pack dan Tes HIV sesuai dengan standar. sebenarnya dalam memberikan pelayanan

Pelayanan yang diberikan oleh bidan kebidanan, bidan harus mampu

sudah sesuai dengan standar, diawali menerapkan pelayanan ibu hamil,

dengan pemberian informasi dan diakhiri bersalin dan nifas, yang berorientasi

dengan pemberian penyuluhan. Semua pada penerapan kode etik dan standar

bidan melakukan SOP dari IBI dan pelayanan kebidanan, serta kepuasan

tidak ada SOP khusus. Peralatan yang yang mengacu pada penerapan semua

dipergunakan oleh semua bidan yang persyaratan pelayanan kebidanan. Dari

diteliti adalah standar dan tidak ada dimensi mutu pelayanan kebidanan

modifikasi. tersebut, tujuan akhirnya adalah kepuasan

pasien yang dilayani oleh bidan.

Bidan sebagai tenaga kesehatan yang

memiliki wewenang untuk memberikan Hal ini sesuai dengan Permenkes No.

tindakan dalam pelayanan kesehatan ibu 900/SK/VII/2002 yang menyebutkan

dan anak dituntut untuk dapat bahwa bidan memiliki wewenang untuk

menerapkan standar yang ketat dalam memberikan pelayanan kebidanan yang

memberikan pelayanan, namun meliputi: pelayanan pranikah, kehamilan,

penerapan standar yang ketat tersebut persalinan, nifas, bayi baru lahir dan

sering berbenturan dengan kenyataan di balita (Syafrudin, 2009).

lapangan yang menuntut bidan untuk

Modifikasi standar asuhan kebidanan
melaksanakan improvisasi, kondisi ini
juga ditemukan dalam penelitian yang
terkesan kontradiktif namun demi
dilaksanakan oleh Sari (2007)
keselamatan pasien seringkali bidan
30
Vol. VII,  Agustus 2015 

menunjukkan bahwa dalam

melaksanakan asuhan kebidanan, bidan

berusaha sesuai dengan standar

pelayanan kebidanan yang telah

ditetapkan, namun kadang kala ada

hal-hal yang tidak tercantum dalam

standar asuhan sehingga membutuhkan

improvisasi Pelayanan kesehatan (medis)

termasuk praktik bidan merupakan hal

yang penting yang harus dijaga maupun

ditingkatkan kualitasnya sesuai standar

pelayanan yang berlaku, agar

masyarakat sebagai

31
Vol. VII,  Agustus 2015 

dari bidan untuk melakukan tindakan memaksa misalnya mengancam jiwa

dengan tujuan akhir menyelamatkan pasien, tetapi dalam penelitian ini tidak

pasien, konsumen dapat merasakan terungkap penyimpangan tersebut.

pelayanan yang diberikan. Pelayanan

Hal ini sesuai dengan Permenkes
sendiri hakikatnya merupakan suatu usaha
Nomor900/SK/MENKES/VII/2002
yang membantu menyiapkan segala
tentang Regristasi dan Praktek Bidan, pada
sesuatu yang diperlukan orang lain serta
pasal 21 disebutkan bahwa (1) Dalam
dapat memberikan kepuasan sesuai dengan
keadaan darurat bidan berwenang
keinginan yang diharapkan oleh
melakukan pelayanan kebidanan selain
konsumen dan supaya tidak terjadi kasus
kewenangan sebagaimana dimaksud
malpraktik.
dalam Pasal 14; (2) Pelayanan

Menurut penelitian yang dilakukan oleh sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

Jennings (2011) di 5 negara berkembang ditujukan untuk penyelamatan jiwa.

menyatakan 77,2% melaksanakan tugas

Kendala yang dihadapi oleh bidan di
sesuai dengan wewenang yang diberikan
Indonesia cukup komplek dimana pada
oleh masing-masing negara, dan 22,8%
bidan di pedesaan jarak antara BPM
tidak patuh melaksanakan SOP disebabkan
dengan lokasi rujukan terdekat cukup
karena keadaan yang memaksa. Pada
jauh, namun pada bidan di daerah
dasarnya bidan berusaha patuh dalam
perkotaan misalnya Surabaya, walaupun
melaksanakan standar pelayanan,
jarak tempat praktek dengan lokasi rujukan
munculnya modifikasi dari standar
berdekatan namun karena lalu lintas macet
pelayanan yang diberikan karena kondisi
waktu tempuhnya menjadi lama. Kondisi
yang memaksa, dan di Indonesia hal ini
ini mendorong bidan untuk berimprovisasi
diperbolehkan selama kondisi yang
sesuai dengan kebutuhan dengan tujuan
dihadapi merupakan keadaan yang
32
Vol. VII,  Agustus 2015 

utama untuk menyelamatkan pasien. wewenang atau memaksakan pasien untuk

Kondisi inilah yang dialami oleh periksa di dokter tetapi memunculkan

sebagian besar BPM di Kota Surabaya ketidak puasan pada pasien. Permasalahan

sehingga walaupun berada di daerah ini disiasati dengan tetap melakukan

perkotaan, improvisasi bidan sesuai pemeriksaan dasar pada pasien dan

dengan pengalaman bidan tetap diperlukan kemudian memberikan rujukan kepada

agar pasien dapat selamat saat dalam pasien untuk melakukan pengobatan atau

perawatan bidan. Bagi pasien standar perawatan di rumah sakit. Sebagian besar

pelayanan kebidanan sebenarnya tidak masyarakat masih memandang bidan

terlalu bepengaruh, karena prinsip utama memiliki wewenang seperti halnya dokter

pasien adalah mendapatkan pelayanan yang secara khusus ditugaskan oleh negara

yang sebaik mungkin dan kondisi pasien untuk memberikan pelayanan kesehatan

tetap terjaga. Kondisi ini tercermin berbiaya rendah. Persepsi ini tetap ada

adanya beberapa pasien yang memiliki walaupun di kota sebesar Surabaya. Hal

penyakit yang perawatannya ini tidak terlepas dari kebiasaan turun

membutuhkan perlakuan khusus di luar temurun ketika jumlah dokter masih

wewenang dan kompetensi yang terbatas dan batas-batas wewenang yang

dimiliki oleh bidan, tetapi tetap memaksa dimiliki oleh bidan belum didefinisikan

untuk mendapatkan pelayanan dari bidan dengan jelas dimana bidan pada masa-

dengan alasan biaya yang dikeluarkan jauh masa tersebut melaksanakan tugas bukan

lebih murah daripada pemeriksaan yang hanya terbatas pada pelayanan KIA tetapi

diberikan oleh pihak rumah sakit maupun juga seluruh jenis pelayanan kesehatan

dokter praktek. Pada kondisi ini bidan yang dimungkinkan.

menghadapi dilema antara melayani

Kebiasaan masyarakat tersebut terbawa
permintaan pasien tetapi harus melanggar
sampai dengan saat ini dimana ketika
33
Vol. VII,  Agustus 2015 

layanan pemeriksaan oleh tenaga dokter kesehatan di masyarakat tidak hanya

praktek sudah cukup banyak dan jumlah berpedoman kepada standar asuhan

rumah sakit semakin banyak. Kehadiran kebidanan yang telah ditetapkan, namun

bidan yang sebenarnya sebagai tenaga juga memperhatikan kondisi psikologis

kesehatan yang memiliki wewenang masyarakat dan tingkat kepercayaan

hanya pada pelayanan kesehatan kepada bidan, namun pada sisi satunya

fisiologis pada ibu dan anak, oleh bidan tetap dituntut untuk melaksanakan

masyarakat bidan dipaksa untuk pelayanan kesehatan sesuai dengan

menjalankan peran dokter, bahkan pada wewenang yang dimilikinya.

bidan tertentu dikenal dapat

Pelaksanaan Pelayanan Kesehatan
menyembuhkan beberapa penyakit
Pada Bidan Praktek Mandiri
sehingga pasien bidan tersebut sangat
Mutu pelayanan yang diberikan oleh BPM
banyak untuk mendapatkan pemeriksaan
telah memenuhi 4 dimensi mutu layanan
dan pengobatan. Padahal dalam tugas
dengan baik yaitu reliability,
pokok dan fungsinya, bidan tidak emmiliki
responsiveness, empathy dan assurance,
wewenang untuk melakukan pengobatan
sedangkan pada dimensi tangible masih
kecuali dengan memberikan obat bebas.
membutuhkan perbaikan.
Kondisi inilah yang menyebabkan bidan

menyiasati kondisi ini dengan Mutu pelayanan kebidanan yang diberikan

memberikan obat bebas untuk pengobatan oleh BPM dalam penelitian ini diukur

dan tetap melakukan rujukan kepada dari sudut pandang pasien, karena

pasien yang mengalami permasalahan pasienlah yang merasakan apa yang telah

beresiko. diberikan oleh bidan dalam memberikan

pelayanan, selain diukur dari pendapat

Berbagai keadaan inilah yang mendorong
pasien, untuk mengukur dimensi assurance
bidan dalam memberikan pelayanan
34
Vol. VII,  Agustus 2015 

diukur dari kontrol kualitas pelayanan bagi pelanggan, yang pada akhirnya dapat

yang dilakukan oleh induk organisasi membangun loyalitas mereka terhadap

bidan dalam hal ini adalah IBI Cabang produk/ jasa yang diberikan oleh BPM.

Kota Surabaya.
Prosedur pelayanan yang memudahkan

Teori yang dapat menjelaskan bagaimana dan cepat merupakan hal yang penting

kepuasan konsumen terbentuk adalah dalam pelayanan jasa. Kemudahan dalam

terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan mendapatkan pelayanan jasa merupakan

yang diperoleh dari pengalaman salah satu komponen yang dapat

melakukan sesuatu, pekerjaan, atau mendorong kepuasan pasien. System

memperoleh perlakuan tertentu dan pelayanan yang efektif meliputi metode

memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan

yang diinginkan (Rodiah, 2009). Kualitas pelanggan secara cepat, merupakan salah

pelayanan bukti fisik dari suatu pemasaran satu factor yang harus diperhatikan dalam

jasa, sangat ditentukan bukti fisik berupa konsep manajemen jasa pelayanan

penggunaan alat, ketersediaan kesehatan. Penialaian baik yang diberikan

perlengkapan yang terpenuhi dan oleh sebagian informan terhadap pelayanan

kemampuan individu dari aspek pemasaran kebidanan khususnya pada dimensi

untuk memberikan suatu kualitas Empathy berdasarkan pemikiran

pelayanan yang dapat memuaskan responden, terutama dengan

konsumen. Selain bukti fisik, klien juga membandingkan kenyataan dengan

menganggap bahwa bahwa kesopanan, harapan yang dimilikinya. Selain itu

keramahan dan perhatian petugas sangatlah kondisi masyarakat yang datang untuk

penting karena dengan hal tersebut klien datang ke BPM biasanya tidak memiliki

merasa dihargai. Perasaan dihargai akan ekspektasi yang terlalu tinggi karena rata-

memberikan kebahagian dan kepuasan rata berasal dari golongan menengah ke

35
Vol. VII,  Agustus 2015 

bawah, menyebabkan harapan yang telah terjalin lama ini menjadikan posisi

dimiliki tidak terlalu tinggi dalam artian bidan di masyarakat cukup disegani dan

keinginan informan mendapatkan dihormati. Manfaat dari kondisi ini

pelayanan tidak terlalu muluk-muluk adalah dalam memberikan pelayanan

misalnya pasien tidak berharap pelayanan kepada pasien mudah untuk mendapatkan

yang diberikan sampai 24 jam. Karena kepercayaan pasien dan pasien cenderung

harapan yang dimiliki tidak terlalu tinggi lebih terbuka sehingga permasalahan yang

selain itu juga peran petugas yang sedang dihadapi oleh pasien dapat

dianggap sudah cukup ramah dan peduli diketahui dengan segera dan dicarikan

akan keluhan pasien maka pasien dapat solusinya. Kondisi yang berbda akan

dengan mudah dipuaskan sehingga dalam dihadapi oleh tenaga kesehatan yang baru

memberikan penilaian terhadap pelayanan mengenal pasien dimana pasien cenderung

sudah dianggap baik. lebih tertutup dan menimbulkan kesulitan

dalam melaksanakan anamnesa, kondisi

Menurut penelitian Windari (2012)
inilah yang mendorong ada beberapa
terungkap bahwa bidan praktek mandiri
informan yang membandingkan bahwa
memiliki empati yang besar kepada pasien.
bidan lebih baik dibandingkan dengan
Kondisi ini tidak terlepas dari posisi
tenaga kesehatan lainnya.
bidan selain sebagai pengelola BPM,

tetapi juga menjadi Bidan di Desa pada Penelitian Hunnington (2011)

keluarahan tempat tinggal bidan, sehingga mengungkapkan bahwa kelebihan bidan

bidan cukup sering beinteraksi dengan dibandingkan dengan tenaga kesehatan

pasiennya, hal ini memberikan dampak lain adalah kedekatannya dengan pasien.

pada munculnya personal relationship Dalam masyarakat di sebuah keluarahan,

antara bidan dengan pasien. Kuatnya bidan memiliki dua peran, selain sebagai

hubungan antara bidan dengan pasien yang tenaga kesehatan, juga memiliki peran
36
Vol. VII,  Agustus 2015 

sebagai tokoh masyarakat sekaligus aparat Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan

yang bertanggung jawab terhadap jalannya Kesehatan Pada Bidan Praktek

sebuah program kesehatan pada sebuah Mandiri

kelurahan. Hal ini memberikan manfaat

Pelayanan di BPM cepat, tepat dan
bagi bidan dan sekaligus masyarakat,
bidan sangat ramah serta sangat
karena bidan dan pasien sering berinteraksi
peduli terhadap kliennya. Seluruh
dalam nuansa yang tidak formal
informan merasa puas, dan pelayanan
mendorong pasien dapat mempercayakan
bidan dipersepsikan lebih baik daripada
informasi yang dianggap memalukan
pelayanan di rumah sakit. Harapan
misalnya jika pasien mengalami PMS
informan, BPM dapat meningkatkan
dapat mengungkapkan keluhannya kepada
sarana pendukung seperti parkir dan
bidan secara mendetail. Didorong oleh
pendingin ruangan.
posisi sebagai tokoh masyarakat maka
Penelitian yang dilakukan oleh Budiardja
bidan dapat dengan bijaksana menanggapi
(2009) menunjukkan bahwa adanya
keluhan tersebut secara bijaksana, serta
hubungan antara empati petugas dalam
dapat mengambil tindakan yang tepat pula
berkomunikasi dengan kepuasan pasien.
misalnya dengan melakukan rujukan.
Penelitan yang dilakukan oleh Santoso
Sesuai dengan hasil penelitian ini dan
(2004), juga menunjukkan hal yang
penelitian sebelumnya teruangkap bahwa
sama yaitu dimensi empati pada mutu
BPM memiliki kekuatan di dimensi empati
layanan memberikan pengaruh yang
dan hal ini mendorong pada pelayanan
signifikan terhadap mutu layanan.
yang lebih baik pada daya tanggap dan

kehandalannya, namun masih lemah pada Hasil penelitian tersebut sama dengan hasil

segi sarana pendukung yang dimiliki. penelitian ini. Dalam penelitian

sebelumnya empati petugas dalam

37
Vol. VII,  Agustus 2015 

melakukan komunikasi dapat mendorong seluruh informan bahwa pelayanan di

dan memotivasi pasien sehingga pasien BPM lebih baik dibandingkan dengan

merasa diperhatikan dan pada akhirnya pelayanan di rumah sakit. Kondisi ini tidak

memunculkan kepuasan pada pasien. terlepas dari kondisi pasien yang sedang

Kondisi sejalan dengan hasil penelitian mengalami permasalahan kesehatan

yang dilakukan yang menunjukkan sehingga sangat membutuhkan perhatian

bahwa empati bidan dapat memberikan dari para pemberi pelayanan kesehatan, di

dorongan yang cukup signifikan kepada rumah sakit dengan beban kerja yang

munculnya rasa puas pada pasien. Rasa tinggi, bidan atau perawat cenderung untuk

empati yang ditunjukkan oleh bidan bekerja secara praktis dan kurang

merupakan bentuk penghormatan dan rasa berbasa- basi, kondisi inilah membuat

kekeluargaan kepada pasien dalam proses sudut pandang informan terpengaruh

pelayanan kesehatan, kondisi ini bahwa pelayanan di BPM lebih baik dari

menimbulkan rasa nyaman kepada pasien pada pelayanan di rumah sakit, walaupun

sehingga pasien terdorong untuk di rumah sakit peralatan yang disediakan

melaksanakan terapi secara patuh. cukup banyak.

Pengaruh yang diberikan oleh empati

Harapan atas kinerja produk berlaku
petugas tersebut tidak serta merta
sebagai standar perbandingan terhadap
meningkatkan kepuasan pasien, karena ada
kinerja aktual produk. Beberapa pakar
informan yang mengungkapkan dirinya
mengidentifikasi tiga macam pendekatan
tidak puas terhadap fasilitas yang
dalam mengonseptualisasikan harapan
disediakan oleh BPM misalnya parkir
prapembelian atas kinerja produk
kendaraan dan pendingin.
(Tjiptono, 2006). Kepuasan adalah suatu

Kekuatan empati yang diberikan oleh fungsi dari perbedaan antara penampilan

bidan bahkan memberikan penilaian oleh yang dirasakan dan diharapkan. Kepuasan
38
Vol. VII,  Agustus 2015 

pasien adalah tingkat kepusan dari persepsi mempertimbangkan kepuasan dari sisi

pasien dan keluarga terhadap pelayanan perspektif pasien. Secara umum nampak

kesehatan dan merupakan salah satu bahwa menurut perspektif pasien mutu

indikator kinerja rumah sakit. Bila pasien layanan yang diberikan sudah cukup baik.

menunjukkan hal-hal yang bagus Kondisi ini terkait dengan beberapa hal

mengenai pelayanan kesehatan terutama yang berkaitan dengan pola pelayanan di

pelayanan keperawatan dan pasien BPM, misalnya terkait dengan jam kerja

mengindikasikan dengan perilaku dan empati yang ditunjukkan oleh bidan.

positifnya, maka dapat kita tarik Penelitian yang dilakukan Yuniarti

kesimpulan bahwa pasien memang puas (2009), masyarakat perkotaan beranggapan

terhadap pelayanan tersebut (Purnomo, bahwa bidan memiliki empati yang lebih

2002). baik dibandingkan tenaga kesehatan

lainnya. Empati yang ditunjukkan oleh

Sesuai dengan teori diatas, nampak bahwa
bidan kebanyakan mencerminkan 3 aspek
mutu pelayanan kebidanan memiliki
yaitu kepedulian, kehangatan dan
hubungan dengan kepuasan pasien, hal ini
kelembutan. Bidan sebagai tenaga
berarti semakin baik mutu layanan yang
kesehatan juga merupakan tokoh
diberikan maka semakin tinggi kepuasan
masyarakat pada suatu desa, posisi ini
pasien sehingga akan tercipta loyalitas
memberikan konsekuensi pada bidan untuk
pasien. Budaya kerja bidan di BPM secara
selalu perduli pada masyarakat dalam
umum yang masih berorientasi kepada
wilayah kerjanya, khususnya pada sasaran
cakupan layanan kadang kala mendorong
program yang menjadi tanggung
bidan kurang memperhatikan kepuasan
jawabnya, yang akan menjadi obyek
pasien, paradigma tersebut sebaiknya
tindakannya. Kepedulian oleh bidan
mulai digeser menuju budaya kerja yang
ditunjukkan dengan sikap yang dimiliki
lebih profesional dengan
39
Vol. VII,  Agustus 2015 

untuk memberikan perhatian terhadap khususnya dari sudut pandang kesehatan.

sesama maupun lingkungan sekitarnya. Kondisi ini seringkali menempatkan bidan

Bidan dalam melaksanakan tugasnya dalam posisi bukan hanya sebagai tenaga

dituntut untuk memahami permasalahan kesehatan sehatan namun juga sebagai

yang dihadapi dan kondisi psikis masing- konselor sosial. Keadaan inilah yang

masing pasien yang menjadi tanggung mendorong munculnya kematangan emosi

jawabnya. Kepedulian ini terbentuk bukan pada bidan yang dapat dipergunakan

hanya karena pasien merupakan salah sebagai dasar untuk melaksanakan

satu sumber pendapatan bagi bidan, pelayanan kebidanan dan kesehatan

namun karena interaksi sosial pada reproduksi.

masyarakat desa yang masih sangat kental.

Issak (2011) menyatakan bahwa dalam
Kepedulian ini dapat mendorong dan
memberikan pelayanan pada komunitas
memotivasi pasien untuk hadir kembali
bidan lebih bisa diterima dan dapat
dalam pemeriksaan berikutnya. Hal ini
memahami permasalahan kesehatan
juga tidak terlepas dari kematangan emosi
masyarakat dengan lebih baik. Kepuasan
yang dimiliki oleh bidan. Kematangan
pasien pasien merupakan satu elemen yang
emosi bidan dalam memberikan pelayanan
penting dalam mengevaluasi kualitas
dapat mendorong bidan lebih sabar dalam
layanan dengan mengukur sejauh mana
mendengarkan keluhan pasien dan
respon pasien setelah menerima jasa.
memberikan saran-saran yang masuk akal
Dengan adanya kualitas pelayanan yang
bagi pasien. Proses interaksi antara bidan
baik di dalam pelayanan, akan
dengan masyarakat pedesaan
menciptakan kepuasan bagi para pasien.
menempatkan bidan sebagai kaum
Kepuasan yang ditunjukkan oleh pasien
intelektual yang harus dapat membimbing
dalam pelaksanaan pemeriksaan, yaitu
masyarakat menuju kesejahteraan,
reaksi pasien terhadap pelayanan yang
40
Vol. VII,  Agustus 2015 

diterima dan ditinjau berdasarkan dan kenyataan pelayanan kesehatan yang

pengalaman yang dialami. Selain itu, diperoleh. Kepuasaan pengguna pelayanan

kepuasan juga mempertimbangkan tentang kesehatan mempunyai kaitan yang erat

apa yang dirasakan oleh pasien dalam dengan hasil pelayanan kesehatan, baik

pelaksanaan Tuntutan pasien akan mutu secara medis maupun non medis seperti

pelayanan mengharuskan adanya kepatuhan terhadap terapi dan jadwal

perubahan pelayanan dari paradigma lama pelaksanaan pemeriksaan berikutnya.

ke paradigma baru. Kebutuhan pasien

Kesimpulan Dan Saran
dalam menerima jasa pelayanan kesehatan
Kesimpulan:
yang diutamakan sehingga pasien merasa

terpuaskan akan setiap pelayanan yang 1. Jenis pelayanan yang diberikan oleh

mereka terima dan kemudian dari semua BPM : KB, pemeriksaan

kepuasan itu lahirlah sebuah loyalitas kehamilan, persalinan, imunisasi,

kepada BPM yang bersangkutan. periksa anak sakit (diare, batuk &

Masyarakat akan melakukan sebuah pilek). Pelayanan laboratorium yang

tindakan, yang mereka pandang diberikan : Uji HB menggunakan

memberikan kepuasan yang maksimal bagi Test Pack dan Hb Sahli, Tes

mereka. Itu alasannya setiap bidan sebagai Kehamilan Menggunakan Test Pack

pemberi layanan kesehatan di dalam dan Tes HIV sesuai dengan standar.

masyrakat hendaknya berorientasi pada Pelayanan yang diberikan oleh bidan

kepuasan pasien dalam pelaksanaan sudah sesuai dengan standar, diawali

pemeriksaan dan tindakan untuk dapat dengan pemberian informasi dan

meningkatkan kepatuhan pasien dalam diakhiri dengan pemberian

melaksanaakan. Pasien yang akan merasa penyuluhan. Semua bidan melakukan

puas apabila ada persamaan antara harapan SOP dari IBI dan tidak ada SOP
41
Vol. VII,  Agustus 2015 

khusus. Peralatan yang Implikasi

dipergunakan oleh semua bidan

1. Implikasi Teoritis
yang diteliti adalah standar dan tidak
Hasil penelitian ini menunjukkan
ada modifikasi.
perlunya penelitian lanjutan untuk
2. Mutu pelayanan yang diberikan oleh
mengetahui penyebab tingginya
BPM telah memenuhi 4 dimensi
AKI di Surabaya karena segi
mutu layanan dengan baik yaitu
pelayanan BPM sudah cukup baik.
reliability, responsiveness, empathy
2. Implikasi Manajerial
dan assurance, sedangkan pada

dimensi tangible masih Hasil penelitian ini menunjukkan

membutuhkan perbaikan. bagi pemegang kebijakan untuk

memberikan dukungan yang lebih

3. Pelayanan di BPM cepat, tepat dan
besar kepada BPM karena dalam
bidan sangat ramah serta sangat peduli
penelitian ini terungkap BPM dapat
terhadap kliennya. Seluruh informan
memberikan pelayanan sesuai
merasa puas, dan pelayanan bidan
standar dan memenuhi harapan
dipersepsikan lebih baik daripada
masyarakat.
pelayanan di rumah sakit. Harapan

informan, BPM dapat meningkatkan Saran

sarana pendukung seperti parkir dan 1. Bagi Dinas Kesehatan

pendingin ruangan. Diharapkan dapat mendorong BPM

dapat meningkatkan kualitas

pelayanannya dan meningkatkan

perannya dalam memberikan

42
Vol. VII,  Agustus 2015 
pelayanan maternitas sehingga
dapat mendorong penurunan AKI.
2. Bagi BPM
Diharapkan dapat mengembangkan
kualitas pelayanan khususnya
penyediaan sarana pendukung
sehingga dapat meningkatkan daya
saing BPM.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Diharapkan dapat mengembangkan
penelitian ini khususnya dalam
mengungkap dimensi assurance
dalam pelayanan BPM yang tidak
terungkap dalam penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Dinas Kesehatan Kota Surabaya,
2013 Surabaya Dalam Angka
43
2013. Surabaya: Dinas Kesehatan
Kota Surabaya
Mas.ud, Fuad. 2004. Survai Diagnosis
Organisasional Konsep & Aplikasi.
Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro. Semarang.
Santoso 2004. Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap Kelas III Pada RS. Roemani
Muhammadiyah Semarang. Semarang:
Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas
Diponegoro
Syafruddin.2009. Organisasi dan
Manajemen Pelayanan Kesehatan dalam
Kebidanan. Jakarta: Trans Info Media
Tjiptono,Fandi.2000. Manajemen Jasa.
Yogyakarta: Penerbit Andi Offset
Tjiptono,Fandy, 2006,Manajemen
Pelayanan Jasa.Yogyakarta:Penerbit
Andi.
UU No 36 tahun 2009. Undang-Undang
Republik Indonesia Nomor 36 tahu