BBPM2103 / PENGURUSAN PEMASARAN

IJAZAH SARJANA MUDA PENGURUSAN SUMBER MANUSIA

SEMESTER JANUARI/ 2020

BBPM2103

PENGURUSAN PEMASARAN

NO. MATRIKULASI : 921006136520002

NO. KAD PENGNEALAN : 921006136520

NO. TELEFON : 01135356630

E-MEL : cctteeymah@gmail.com

PUSAT PEMBELAJARAN : KUCHING, SARAWAK

1
BBPM2103 / PENGURUSAN PEMASARAN

ELEMEN CAMPURAN PEMASARAN DALAM SYARIKAT PERKHIDMATAN

Campuran pemasaran merupakan merupakan aspek paling utama yang perlu diurus
dan dibentuk oleh pemasar untuk memaksimumkan kepuasan pengguna[ CITATION Zah13 \l
17417 ] . Dalam tugasan ini, elemen campuran pemasaran 7p akan diterangkan iaitu untuk
syarikat yang menjalankan perniagaan berunsurkan perkhidmatan. Strategi campuran
pemasaran ini berkeupayaan berbentuk membantu sesebuah perniagaan dalam menentukan
kesesuaian sesuatu produk atau perkhidmatan disasarkan kepada sasaran pasaran yang tepat.
Perlaksanaan strategi pemasaran yang berkesan dan berjaya bergantung kepada operasi
syarikat mengaplikasi pengetahuan tentang pemasaran dan strategi campuran pemasaran
dalam bidang perniagaan menjadi satu program tindakan yang padu dan dapat menyokong
strategi yang bakal dilaksanakan. Aspek pengetahuan tentang strategi campuran pemasaran
penting bagi membolehkan syarikat menyusun strateginya untuk mencapai kejayaan dalam
pemasaran produk dan perkhidmatan yang diusahakan selain daripada pengetahuan asas
perniagaan semata-mata. Campuran pemasaran 7p untuk perkhidmatan termasuklah harga,
produk, promosi, tempat, orang, proses dan fizikal.

1.0 Pengenalan

Untuk tugasan ini syarikat penyedia perkhidmatan yang dipilih ialah Etiqa Takaful
dan Insurans yang merupakan antara syarikat terbesar yang menyediakan perkhidmatan
Takaful dan Insurans. Dalam tahun 2005, Mayban Fortis (Ageas), sektor insurans dan takaful
Maybank yang merangkumi Maybank General Assurance, Maybank Life Assurance dan
Maybank Takaful bergabung dengan Malaysia National Insurance Berhad (MNI), syarikat
insurans kebangsaan terbesar dan subsidiarinya, Takaful Nasional Sdn Bhd, operator Takaful
terunggul di Malaysia. Penggabungan ini melonjak kedudukan Mayban Fortis (Ageas)
sebagai syarikat insurans kedua terbesar di Malaysia.
Pada akhir tahun 2007, usaha penggabungan dengan Malaysia National Insurance dan
Takaful Nasional telah membawa kepada perubahan jenama untuk keseluruhan kumpulan
insurans dan takaful ini kepada jenama Etiqa. Etiqa manjadi jenama utama untuk semua
perniagaan insurans dan takaful di bawah Maybank Fortis (Ageas). Kelima-lima entiti
perniagaan kini dikumpulkan di bawah 2 subsidiari utama, masing-masing untuk insurans dan

2
BBPM2103 / PENGURUSAN PEMASARAN

takaful iaitu Malaysia National Insurance Berhad kini dikenali sebagai Etiqa Insurance
Berhad dan Takaful Nasional Sdn Bhd kini dikenali sebagai Etiqa Takaful Berhad.
Untuk tahun kewangan 2009/2010, jumlah premium terkumpul Etiqa adalah sebanyak
RM 4.5 bilion (USD 1.45 bilion) sementara sumbangan Takaful adalah sebanyak RM 1.95
bilion (USD 631 bilion), menjadikan Etiqa sebagai syarikat insurans kedua terbesar di
Malaysia dan operator Takaful yang terunggul di negara ini, dengan keuntungan sebelum
cukai sebanyak RM 422 juta (USD 136 juta).
Pada hari ini, Etiqa menawarkan produk insurans dan takafulnya melalui pelbagai
saluran seperti melalui 23,000 tenaga agensinya, 30 cawangan insurans dan takafulnya, lebih
daripada 450 cawangan Maybank, ATM dan bank-bank pihak ketiga dan ini secara
langsungnya menyediakan kemudahan sepenuhnya kepada para pelanggan.
Etiqa berpegang teguh kepada landasan jenamanya iaitu menginsankan insurans dan
takaful. Di dalam industri yang mana perjanjian dipenuhi dengan salinan dan tulisan-tulisan
kecil, Etiqa menginsankan proses ini dengan membuat perubahan melalui ketelusan, kekuatan
dan kejujuran. Dengan asas yang padu, Etiqa mempunyai kemampuan untuk bekerjasama
dengan para pelanggan dan menjadi kehidupan mereka lebih bermakna.
Disokong oleh bank terbesar di Malaysia, keutuhan kewangan Etiqa menjadikannya
lebih bersedia untuk menjadi syarikat insurans terunggul di Malaysia. Etiqa telah pun berada
di kedudukan teratas untuk perniagaan Takaful dengan pegangan pasaran sebanyak 44% pada
tahun 2010. Etiqa juga berada di tangga pertama dalam perniagaan insurans dan takaful
hayat/keluarga (perniagaan baru) dan am.
Sejak dilancarkan pada tahun 2007, Etiqa terus mendapat pelbagai anugerah di
peringkat antarabangsa sebagai bukti keunggulannya di dalam industri ini. Etiqa telah
memenang anugerah '‘Best Takaful Marketing’ di International Takaful Awards 2008 di
London, anugerah ‘Most Outstanding Takaful Company’ di Kuala Lumpur Islamic Finance
Forum 2008 dan sekali lagi pada tahun 2009, anugerah ‘Best Brand in Services – Insurance
and Takaful’ di Brand Laureate Award Night 2009 di Kuala Lumpur dan anugerah ‘Best
Bancatakaful’ di International Takaful Awards 2009 di London.

2.0 Elemen Campuran Pasaran 7P

Kejayaan atau kegagalan sesebuah perniagaan sangat bergantung kepada pengetHUn

strategi campuran pemasaran. Justeru itu, yang menjadi teras kepada strategi pemasaran

3
BBPM2103 / PENGURUSAN PEMASARAN

adalah pemilihan strategi campuran pemasaran yang bersesuaian dan menepati sasaran
pasaran melalui perlaksanaan yang cekap.

2.1 Produk (Product)

Produk merupakan apa saja yang ditawarkan dipasaran untuk mendapatkan perhatian,
permintaan, penggunaan yang dapat memenuhi keinginan atau penggunaan. Produk tidak
seharusnya hanya berupa barang tetapi juga perkhidamatan [ CITATION Sum10 \l 17417 ].
Apabila sesebuah syarikat ingin memperkenalkan suatu produk ke dalam pasaran beberapa
persoalan berikut menjadi asas kepada produk tersebut:
a) Kepada siapa produk dikeluarkan
b) Apakah faedah kepada pelanggan
c) Apakah kelebihan berbanding syarikat pesaing
d) Bagaimana untuk menempatkan produk ke dalam pasaran

Jawapan kepada persoalan tersebut akan membantu syarikat untuk mereka bentuk
produk yang bersesuaian dengan kehendak dan keperluan pelanggan. Sebagai contoh, produk
takaful keluarga untuk syarikat Etiqa dahulunya hanya melindungi pelanggan untuk kematian
dan hilang upaya sahaja. Sehingga kini, hasil dari penambahbaikan produk telah menjadikan
produk syarikat ini lebih berdaya saing seperti perlindungan akibat penyakit kritikal, kad
perubatan, perlindungan khas untuk wanita, takaful berasaskan perlaburan dan juga simpanan
haji. Produk ini telah mendapat tempat dipasaran dan memberikan faedah yang banyak
kepada pelanggan.
Begitu juga untuk produk takaful am, pada mulanya hanya melindungi kenderaan
akibat kemalangan sahaja tetapi pada masa sekarang ia juga melindungi daripada bencana
alam, perlindungi diri akibat kemalangan, perlindungan cermin kereta dan banyak lagi.
Kebanyakan produk yang diperkenalkan mengambil kira faktor semasa yang dapat
memberikan nilai tambah kepada pengguna.

2.2 Harga (Price)

Harga didefinasikan sebagai nilai pertukaran sesuatu perkhidmatan atau barangan atau dalam
ertikata lain ialah jumlah dalam nilai matawang yang sanggup dibayar oleh pembeli untuk
sesuatu barangan atau perkhidmatan. Harga yang diberikan oleh pihak syarikat akan

4
BBPM2103 / PENGURUSAN PEMASARAN

mengambil kira semua aspek termasuklah kos pembungkusan, pengeluaran, pengiklanan,

pengangkutan dan margin keuntungan. Bagi produk takaful keluarga dari syarikat Etiqa,
harga sesuatu produk adalah bergantung kepada umur, kelas pekerjaan dan jantina walaupun
untuk produk yang sama. Ini kerana produk takaful mengambil kira risiko yang disebabkan
oleh faktor yang tersebut. Bagi produk takaful am seperti kenderaan, faktor umur kenderaan,
jenis kenderaan, kelas atau cc kenderaan memainkan peranan penting dalam penetapan harga
produk.

2.3 Tempat (Placement)

Tempat merujuk kepada medium atau saluran untuk mengedarkan sesuatu produk.
Produk yang telah siap dipadankan dengan harga perlu disalurkan melalui saluran yang tepat
untuk memastikan produk sampai kepada pengguna. Penempatan produk berkait rapat
dengan perkhidmatan seperti transaksi, logistik, inventori dan kelengkapan fasiliti. Produk
yang tepat harus disalurkan melalui saluran yang tepat agar ianya sampai kepada pengguna
sasaran. Sebagai contoh, produk takaful dan insurans dari syarikat Etiqa disalurkan melalui
beberapa medium seperti banca, korporat, ejen dan secara atas talian. Setiap saluran berfungsi
sebagai pemudahcara dan membantu pelanggan dalam memohon takaful dan insurans.

2.4 Promosi (Promotion)

Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang berusaha menyebarkan

informasi, mempengaruhi, atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya
agar bersedia menerima, membeli, dan setia pada produk yang ditawarkan perusahaan yang
tersebut [ CITATION Tji08 \l 17417 ] . Aktiviti promosi melibatkan pengiklanan, promosi jualan,
jualan perorangan, perhubungan awam dan publisiti juga dikenali sebagai campuran promosi,
memastikan produk sampai kepada pengguna.
Antara kaedah promosi yang digunakan oleh pihak Etiqa termasuklah promosi media
sosial, media cetak, radio, billboard di bandar utama, dan antara kaedah promosi yang paling
berjaya dilakukan oleh pihak Etiqa ialah melalui ejen atau wakil – wakil pemasar. Etiqa
melantik ejen dari seluruh negara sebagai salah satu kaedah promosi paling cepat dan paling
berkesan. Ejen yang dilantik akan diberikan latihan yang cukup berkenaan dengan produk
dan mereka sebagai orang tengah diantara pelanggan dan syarikat. Kejayaan mempromosikan

5
BBPM2103 / PENGURUSAN PEMASARAN

syarikat insurans dan takaful seperti Etiqa amat bergantung kepada aktiviti promosi yang
berterusan.

2.5 Manusia (People)

Faktor manusia merujuk kepada pihak pengurusan, pekerja, budaya korporat dan
khidmat pelanggan. Dalam syarikat Etiqa, selain dari staf yang sebagai pekerja di pejabat
mereka juga memerlukan wakil atau ejen yang tidak dibayar gaji bulanan tetapi dibayar
melalui kaedah komisyen. Setiap ejen yang dilantik mestilah melalui ujian yang dinamakan
sebagai Ujian Asas Takaful (TBE) untuk memastikan hanya wakil yang layak untuk
mewakili syarikat. Wakil yang telah dilantik perlu mengikuti kursus professional dan
memenuhi kriteria jam kredit latihan sebanyak 30 jam setahun. Ini bagi memastikan ejen
yang mempunyai ilmu pengetahuan berkaitan dengan produk kewangan.
Ejen yang dilantik bertanggungjawab untuk memberikan khidmat rundingan kepada
pelanggan mengenai produk syarikat dan memastikan pelanggan mendapat maklumat yang
tepat. Ejen daripada syarikat Etiqa menunjukkan keprihatinan yang tinggi dalam membantu
pelanggan. Ini dibuktikan melalui tuntutan perubatan yang cepat dan Etiqa dianugerahkan
sebagai syarikat takaful paling cemerlang 2019 oleh Anugerah Kewangan Islam KLIFF 2019.

2.6 Proses (Process)

Proses merujuk kepada prosedur, mekanisme dan aliran aktiviti bagi memastikan
penyampaian perkhidmatan yang lancar. Ini termasuklah proses permohonan, pendaftaran,
pengurusan, penyelidikan, penambahbaikan dan operasi. Dalam urusan permohonan produk
syarikat Etiqa, pelanggan tidak perlu untuk mengisi borang yang tebal kerana prosedur
permohonan telah diringkaskan dan hanya perlu menggunakan teknologi melalui aplikasi
yang dibekalkan kepada ejen. Proses permohonan menjadi lebih mudah dan cepat dengan
adanya sokongan IT. Dari segi tuntutan pula, urusan menjadi lebih cepat dengan adanya
teknologi masa kini. Sebagai contoh tuntutan kemalangan yang kurang dari RM5000 hanya
boleh diselesaikan melalui panggilan video dari syarikat Etiqa kepada pelanggan dan selesai
kurang dari 30 minit.

6
BBPM2103 / PENGURUSAN PEMASARAN

2.7 Bukti Fizikal (Physical Evidence)

Bukti fizikal memainkan peranan yang penting sebagai bukti perkhidamatan yang
dibekalkan. Bagi produk Insurans dan Takaful, ia adalah produk yang tiada bentuk fizikal.
Justeru itu, bukti fizikal lain perlu dikemukakan untuk menunjukkan produk yang dibeli.
Sebagai contoh, bagi produk takaful keluarga yang dipohon, pelanggan akan menerima buku
polisi yang mengandungi manfaat produk yang diambil. Bagi produk takaful am pula,
pelanggan akan diberikan nota perlindungan sebagai bukti fizikal.
Selain itu, pejabat operasi Etiqa juga terdapat di bandar – bandar utama sebagai bukti
ketara yang mencerminkan kualiti perkhidmatan yang disampaikan. Semua bukti fizikal ini
menyumbang kepada persepsi penjagaan kualiti perkhidmatan oleh syarikat. Testimonial
daripada pelanggan terdahulu juga merupakan bukti fizikal yang jelas terhadap perkhidmatan
syarikat Etiqa. Terdapat banyak testimonial daripada pelanggan yang telah mendapat manfaat
daripada produk yang ditawarkan oleh syarikat.

3.0 Cadangan penambahbaikan terhadap campuran pemasaran

3.1 Mewujudkan dan memantapkan pangkalan data pelanggan

Bagi mengenal dan menjalinkan hubungan erat dengan pelanggan, pangkalan data
yang lebih luas perlu dibangunkan. Tujuannya adalah untuk melakukan pemasaran terhadap
pangkalan data tersebut. Pangkalan data pelanggan adalah satu koleksi maklumat yang
menyeluruh,semasa dan sedia digunakan megenai pelanggan dan bakal pelanggan untuk
tujuan pemasaran seperti penjanaan bakal pelanggan, kelayakan bakal pelanggan, penjualan
dan perkhidmatan.
Pemasar pangkalan data pula adalah satu proses pembinaan, penyelenggaraan dan
penggunaan pangkalan data untuk tujuan komunikasi, urus niaga dan hubungan erat dengan
pelanggan.

3.2 Menggalakkan pelanggan sedia ada membuat sistem rujukan (referral)

Pelanggan yang sedia ada mempunyai ahli keluarga dan sahabat yang memerlukan produk
yang sama seperti mereka. Justeru, pelanggan yang sedia ada boleh memberikan maklumat
ringkas ahli keluarga atau sahabat mereka kepada syarikat untuk pihak syarikat menghubungi

7
BBPM2103 / PENGURUSAN PEMASARAN

dan mempromosikan produk yang menjadi keperluan mereka. Pelanggan yang sedia ada
secara tidak langsung menjadi wakil kepada pihak syarikat kerana mereka adalah pengguna
produk. Pihak syarikat boleh memberikan insentif secara “one-off” kepada pelanggan yang
sedia ada sebagai penghargaan diatas rujukan yang mereka berikan. Sistem rujukan ini secara
tidak langsung memberikan maklumat untuk menjana pangkalan data yang baru untuk pihak
syarikat mempromosikan produk mereka.

3.3 Membuat “cross selling” kepada pelanggan sedia ada

“Cross selling” merupakan satu aktiviti promosi kepada pelanggan yang sedia ada
tetapi produk yang berbeza. Sebagai contoh, pelanggan yang sedia ada telah memohon
takaful untuk diri sendiri termasuk kad perubatan. Pihak syarikat boleh menghubungi dan
mendekati pelanggan tersebut dari semasa ke semasa untuk mempromosikan produk yang
lain seperti takaful berasaskan perlaburan, simpanan pendidikan, simpanan haji dan lain –
lain produk yang mungkin diperlukan oleh pelanggan tersebut.
Kelebihan aktiviti ini ialah pelanggan yang sedia ada telahpun mempunyai
kepercayaan kepada syarikat. Jadi lebih mudah bagi pihak syarikat untuk mendekati mereka
seterusnya memperkenalkan produk lain yang bersesuaian dengan kehendak dan keperluan
mereka. Terdapat banyak produk yang boleh dijadikan sebagai “cross selling” dalam syarikat
Etiqa. Bukan sahaja produk takaful keluarga malah takaful am kerana yang penting
pelanggan yang sedia ada ini sudah memiliki kepercayaan kepada syarikat.

3.4 Membuat program atau aktiviti bersama pelanggan sedia ada atau baru

Bagi memastikan pelanggan yang sedia ada tetap bersama syarikat, pihak syarikat
boleh menganjurkan aktiviti atau program yang boleh disertai oleh pelanggan sedia ada dan
secara tidak langsung mereka menjadi duta kepada syarikat. Selain itu, ia dapat menjalinkan
hubungan yang erat di antara syarikat dan pelanggan. Antara aktiviti yang boleh dianjurkan
seperti taklimat kesihatan, pengurusan kewangan dan apa sahaja aktiviti yang boleh
melibatkan pelanggan. Ini secara tidak langsung dapat menggalakkan setiap pelanggan
membawa atau memperkenalkan ahli keluarga atau sahabat kepada syarikat untuk mendapat
pangkalan data yang baru.
Melalui aktiviti tersebut juga, pelanggan dibekalkan dengan ilmu yang baru dan
bukan sahaja mereka menngunakan produk syarikat tetapi mereka juga dididik dan mendapat

8
BBPM2103 / PENGURUSAN PEMASARAN

ilmu yang baru yang mereka praktikkan. Sebagai contoh, ilmu mengenai pengurusan harta
pusaka apabila berlaku kematian. Ramai dikalangan pelanggan tidak menyedari mengenai
kepentingan pengurusan harta semasa hidup. Pihak syarikat boleh menganjurkan program
pengurusan kewangan kepada pelanggan bagi memberikan maklumat mengenai perkara
tersebut. Pelanggan yang mendapat ilmu melalui program tersebut akan menjadi penyampai
kepada ahli keluarga dan sahabat mereka.

3.5 Mempergiatkan aktiviti penyelidikan dan Inovasi

Aktiviti penyelidikan dan inovasi perlu dilakukan dari semasa ke semasa bagi
memastikan produk yang dihasilkan sentiasa berdaya saing dan bertahan di dalam pasaran.
Aktiviti ini juga dapat menghasilkan produk yang bernilai tinggi dan berkualiti. Perlaburan
yang diberikan kepada aktiviti penyelidikan dan inovasi dapat memberikan pulangan dalam
jangka masa yang panjang. Sebagai contoh, dahulunya produk takaful hanya melindungi
kematian dan hilang upaya. Hasil kajian dan inovasi, produk terbaru kini lebih banyak
perlindungan yang diperolehi dari produk yang telah ditambahbaik. Kini lebih banyak produk
telah dihasilkan untuk memenuhi setiap aspek keperluan kewangan pelanggan.

3.6 Memberikan insentif yang menarik kepada ejen

Ejen merupakan wakil syarikat yang paling penting dalam memasarkan produk
syarikat. Ejen perlu mempunyai ilmu pengetahuan yang tinggi sama ada berkaitan syarikat,
produk dan juga kewangan. Dalam campuran pemasaran, ejen memainkan peranan yang
sangat penting terutamanya bagi syarikat insurans dan takaful. Justeru itu, pihak syarikat
perlu sentiasa mengkaji untuk memberikan insentif yang bersesuaian sebagai tanda
penghargaan kepada ejen yang menjadi tulang belakang syarikat. Pada waktu ini, insentif
yang diberikan adalah amat baik seperti cuti luar negara, bonus dan komisyen.
Walaubagaimanapun, perlu kajian semula agar karier sebagai ejen boleh memberikan
jaminan untuk masa depan.

RUMUSAN

Pemasaran adalah merupakan bahagian pengurusan perniagaan yang paling penting

kerana ianya merupakan nadi bagi kelangsungan sesebuah syarikat. Syarikat Etiqa yang

9
BBPM2103 / PENGURUSAN PEMASARAN

dipilih mengamalkan campuran pemasaran pada tahap yang memuaskan maka tidak hairanlah
syarikat ini menjadi pilihan pelanggan dalam memilih insurans dan takaful. Berdasarkan
kajian ini, strategi yang diamalkan syarikat Etiqa membantu syarikat tersebut mencapai
kejayaan dalam perniagaan mereka dan juga perniagaan berjalan lancer tanpa sebarang
halangan. Sesebuah syarikat haruslah menggunakan strategi yang berkesan agar syarikat
mereka terus berkembang maju.
Syarikat Etiqa meneruskan strategi dan polisi untuk mengukuhkan kedudukan
syarikat sebagai syarikat yang terbaik dalam peneruju perkhidmatan insurans dan takaful di
Malaysia. Pada tahun 2019, Etiqa telah dinobatkan sebagai Syarikat Takaful Motor dan
Takaful Keluarga terbaik Anugerah iBanding 2019/2020. Produk dan servis yang diberikan
oleh syarikat Etiqa sentiasa ditambah baik dari segi kualitinya agar memenuhi keperluan dan
kehendak pelanggan.

Dengan moto “Menginsankan Insurans dan Takaful” syarikat Etiqa menjadi pilihan
ramai kerana mereka meletakkan keutamaan kepada pelanggan dan menyediakan produk
yang menyeluruh untuk melindungi aset, mengekalkan gaya hidup dan membina masa depan
yang lebih baik. Pihak syarikat Etiqa juga menjanjikan urusan tuntutan yang cekap dan cepat
bagi memberikan ketenangan fikiran kepada pelanggan mereka. Dalam campuran pemasaran,
bukti fizikal antara yang terkandung didalam 7P. Justeru itu, pihak Etiqa menjanjikan
kehadiran yang kukuh bermaksud mereka boleh dihubungi dimana sahaja dan pada bila – bila
masa.

Kesimpulannya, syarikat Etiqa amat komited dalam menyediakan perkhidmatan yang

berkualiti dengan mengaplikasikan campuran pemasaran serta sentiasa menambah baik
produk dan servis mereka. Strategi campuran pemasaran yang diamalkan perlu sentiasa
ditingkatkan bagi memperluaskan dan mengembangkan perniagaan mereka.

10
BBPM2103 / PENGURUSAN PEMASARAN

2596 patah perkataan

Rujukan

etiqa . (2020, mac 15). Retrieved from Etiqa Takaful dan Insurans: www.etiqa.com.my

Magazine Online. (2020, Mac 14). Retrieved from https://ms.vesb.ru/421-what-is-marketing-a-

complete-overview-of-the-concept.html

Sumarni, M. J. (2010). Pengantar Bisnis (Dasar -dasar ekonomi perusahaan). Yogyakarta: Liberty
Yogyakarta.

Tjiptono F, C. G. (2008). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Zahari Mohammad, N. P. (2013). Pengurusan Pemasaran. Open University Malaysia.

11