527 )2020 ‫ ديسمرب‬،2‫ العدد‬،‫جملة البشائر االقتصادية (اجمللد السادس‬

،‫اإلدارة اإللكرتونية وأثرها يف حتسني جودة اخلدمة (دراسة حالة شركة توزيع الكهرابء والغاز‬
)‫ قسم العالقات التجارية‬،‫بشار‬
Electronic administration and its impact on improving service quality
(Case study of the Electricity and Gas Distribution Company of Bechar,
Commercial Relations Department)

‫ بن ايمني خالد‬.‫د‬
‫جامعة طاهري حممد بشار‬
benyaminekhaled@yahoo.fr

2020/09/24 :‫اتريخ القبول‬ 2020/03/29 :‫اتريخ االستالم‬

‫ والفوائد اليت‬،‫ هتدف هذه الدراسة إىل تسليط الضوء على أهم جوانب اإلدارة اإللكرتونية ودورها يف حتسني جودة اخلدمة‬:‫امللخص‬
.‫توفرها للمنظمة كوهنا تعتمد على تكنولوجيا املعلومات واإلتصال مما يضمن الدقة والسرعة يف اإلجناز‬
‫من أجل اإلجابة عن اإلشكالية الرئيسية "إىل أي مدى تساهم اإلدارة اإللكرتونية يف حتسني جودة اخلدمة بشركة توزيع الكهرابء‬
‫وقد‬،‫ فرد ابملؤسسة حمل الدراسة‬43 ‫ مت استهداف عينة للدراسة مكونة من‬،"‫ بوالية بشار‬-‫قسم العالقات التجارية‬- ‫والغاز‬
‫ حيث قمنا بتحليل النتائج واليت توصلت الدراسة من خالهلا أن‬،‫استخدمنا اإلستبانة كأداة رئيسية جلمع البياانت واملعلومات‬
-‫بشار‬-‫لإلدارة اإللكرتونية أثر ذو داللة إحصائية على حتسني جودة اخلدمة املقدمة يف شركة توزيع الكهرابء والغاز‬
.‫ إتصال‬،‫ معلومات‬،‫ تكنولوجيا‬،‫ جودة خدمة‬، ‫ خدمة‬،‫ إدارة إلكرتونية‬:‫الكلمات املفتاحية‬
Abstract: The aim of this study is to highlight the most important aspects of the e-management
and its role in improving the quality of the service besides the advantages that provide to the
organization as it relies on (ICT), which ensures accuracy and speed of delivery.
In order to answer the main problem" to what extent e-management contributes to improving the
quality of service ",For this purpose, a study sample of 43 individuals was targeted.The
questionnaire was the main tool used in collecting data, we analyzed the results. A statistical
indication of improving the quality of service provided Electricity and Gas Distribution
Company.
Key Words: Electronic management, service, quality of service, technology, information,
communication.

JEL Classification: L86, L95.

.)benyaminekhaled@yahoo.fr( ‫ بن ايمني خالد‬:‫*مرسل املقال‬
‫‪528‬‬ ‫جملة البشائر االقتصادية (اجمللد السادس‪ ،‬العدد‪ ،2‬ديسمرب ‪)2020‬‬

‫املقدمة‪:‬‬
‫أحدثت التطورات يف تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت احلديثة‪ ،‬واستخدام اإلنرتنت أشكاال جديدة لتنفيذ‬
‫األعمال وتقدمي اخلدمات‪ ،‬وابلتايل فقد زادت سرعة التنفيذ يف إجناز املهام و املعامالت اإلدارية‪ ،‬ومت تقليل الوقت‬
‫الضائع والتكاليف وحتسني طريقة تقدمي اخلدمات من الناحية الكمية والنوعية‪ .‬إن املزااي اليت تقدمها هذه‬
‫التكنولوجيا‪ ،‬جعلت معظم املنظمات تتبىن تقنيات املعلومات واالتصاالت اجلديدة وتعديل األدوات اإلدارية‬
‫املستخدمة من قبلها‪ ،‬ابإلضافة إىل طبيعة عالقاهتا مع عمالئها (شركاء‪ ،‬العمالء‪ ،‬املوظفني‪ ،‬املوردين‪،‬‬
‫اإلدارات‪...‬إخل)‪.‬‬
‫إضافة إىل ذلك أصبح التحول حنو اإلدارة اإللكرتونية ميثل توجها عامليا ابلنسبة للحكومات و املنظمات‬
‫الناشطة يف خمتلف النشاطات واجملاالت صناعية كانت أو خدمية‪ ،‬كما أن املؤسسات اجلزائرية العمومية سواءا‬
‫كانت ذات طابع إداري أو اقتصادي اختذت من هذا توجها لعصرنة أساليب التسيري و إدارة أنشطتها‪ ،‬و هذا‬
‫هبدف حتسني جودة اخلدمات املختلفة املقدمة من طرفها من أجل تلبية حاجات و رغبات العمالء على‬
‫اختالفهم‪ ،‬وانطالقا من هذا تعد شركة توزيع الكهرابء والغاز من أبرز املؤسسات اليت متاشت مع مفهوم اإلدارة‬
‫اإللكرتونية سواء من حيث جتديد عتادها وهياكلها وأنظمتها اإللكرتونية و حتسني شبكات املعلومات واإلتصال‬
‫داخل املؤسسة‪ ،‬هذا من أجل تقدمي أحسن اخلدمات وجبودة عالية‪.‬‬
‫على ضوء ما سبق‪ ،‬تتضح لنا معامل إشكالية الدراسة اليت ميكن صياغتها كالتايل‪:‬‬
‫إىل أي مدى تساهم اإلدارة اإللكرتونية يف حتسني جودة اخلدمة بشركة توزيع الكهرابء والغاز ‪-‬قسم العالقات‬
‫التجارية‪ -‬بوالية بشار ؟‬
‫إن اإلجابة على اإلشكالية الرئيسية يتطلب اإلجابة على األسئلة الفرعية التالية‪:‬‬
‫‪ o‬ما املقصود ابإلدارة اإللكرتونية ؟‬
‫‪ o‬ماهي جماالت تطبيق اإلدارة االلكرتونية؟‬
‫‪ o‬فيما تكمن أساليب حتسني جودة اخلدمة؟‬
‫فرضيات الدراسة‪ :‬للوصول إىل هدف الدراسة مت صياغة جمموعة من الفرضيات اليت تساعد يف اإلجابة على‬
‫اإلشكال املطروح‪:‬‬
‫‪ o‬للعتاد اإللكرتوين دور يف حتسني جودة اخلدمة‪.‬‬
‫‪ o‬حتسني شبكات املعلومات واإلتصال يؤدي للرفع من جودة اخلدمة املقدمة‪.‬‬
‫‪ o‬تؤثر اإلدارة اإللكرتونية على حتسني جودة اخلدمة املقدمة يف املؤسسة حمل الدراسة‪.‬‬
‫منهج الدراسة ‪ :‬ملعاجلة الدراسة إعتمدان على املنهج الوصفي عند عرض خمتلف املفاهيم املتعلقة ابإلدارة اإللكرتونية‬
‫وجودة اخلدمة‪ ،‬واملنهج اإلحصائي عند القيام بتجميع ودراسة املعطيات اإلحصائية اخلاصة بقسم العالقات التجارية‬
‫بشركة توزيع الكهرابء والغاز لوالية بشار‪.‬‬
‫‪529‬‬ ‫جملة البشائر االقتصادية (اجمللد السادس‪ ،‬العدد‪ ،2‬ديسمرب ‪)2020‬‬

‫مرجعية وأدوات الدراسة‪ :‬ابلنسبة للجانب النظري من الدراسة ركزان على املقاالت العلمية والكتب‪ ،‬مذكرات‬
‫جامعية و املواقع اإللكرتونية سواء ابللغة العربية أو األجنبية‪ .‬ومن بني األدوات املستخدمة يف البحث امليداين هي‬
‫اإلستبانة املوزعة على أفراد العينة ‪ ،‬واملقابلة مع العينة حمل الدراسة‪.‬‬
‫‪ .1‬مفهوم اإلدارة اإللكرتونية‬
‫من ابرز التعاريف املعتمدة يف االدارة االلكرتونية ‪:‬‬
‫عرف أمحد حممد غيم اإلدارة اإللكرتونية أبهنا «أداء العمليات بني جمموعة من الشركاء من خالل استخدام‬
‫تكنولوجيا معلومات متطورة بغية زايدة كفاءة وفعالية األداء»‪( .‬غنيم‪ ،2004 ،‬صفحة ‪)30‬‬
‫أيضا اإلدارة اإللكرتونية هي «منهجية إدارية جديدة تقوم على اإلستيعاب واإلستخدام الواعي لتقنيات‬
‫املعلومات واإلتصاالت يف ممارسة الوظائف األساسية لإلدارة يف مؤسسات عصر العوملة والتغيري املستمر»‪.‬‬
‫(السلمي‪ ،2001 ،‬صفحة ‪.)323‬‬
‫عرفت على أهنا «منظومة األعمال واألنشطة اليت يتم تنفيذها إلكرتونيا و عرب الشبكات»‪( .‬ايسني‪،2010 ،‬‬
‫صفحة ‪.)27‬‬
‫عرفها جنم عبود جنم أهنا « العملية اإلدارية القائمة على اإلمكانيات املتميزة لألنرتنت وشبكات األعمال‪ ،‬يف‬
‫التخطيط والتوجيه والرقابة على املوارد‪ ،‬والقدرات اجلوهرية للمؤسسة واآلخرين بدون حدود‪ ،‬من أجل حتقيق أهداف‬
‫املؤسسة»‪( .‬جنم‪ ،2004 ،‬صفحة ‪.)127‬‬
‫ميكن أن تعرف اإلدارة اإللكرتونية أيضا على أهنا «استخدام تكنولوجيا املعلومات واإلتصاالت وال سيما‬
‫األنرتنت ألرشفة اتصاالت أفضل ابملنظمة‪ ،‬من اجل حتسني الكفاءة‪ ،‬فعالية الشفافية‪ ،‬ومساءلة »‪(Prahono, .‬‬
‫)‪.2015, p. 312‬‬
‫تعرف أيضا على اهنا «مشاركة املنظمة للمعلومات وتوفري اخلدمات للعمالء اخلارجيني والداخليني مستخدمة‬
‫تقنيات مثل الشبكات املوسعة كخدمة األنرتنت عرب اهلاتف النقال »‪(Touito Mohamed, 2017).‬‬
‫يكمن اعتبار اإلدارة اإللكرتونية اهنا منظومة إلكرتونية متكاملة هتدف إىل حتويل العمل اإلداري العادي من‬
‫إدارة يدوية إىل إدارة ابستخدام احلاسب وذلك ابإلعتماد على نظم معلوماتية قوية تساعد يف إختاذ القرار اإلداري‬
‫أبسرع وقت وأبقل التكاليف‪ ،‬وذلك ابإلستعانة بشبكات احلاسب‪ :‬األنرتنت‪ ،‬األنرتانت‪ ،‬اإلكسرتانت‪( .‬الكبيسي‪،‬‬
‫‪ ،2008‬صفحة ‪.)30‬‬
‫من التعاريف السابقة ميكن إستنتاج تعريف اإلدارة اإللكرتونية « هي العملية اإلدارية املستخدمة لشبكات‬
‫املعلومات واإلتصال من أجل التحول من التوثيق الورقي لإللكرتوين»‪.‬‬
‫‪ .2‬جماالت تطبيق اإلدارة اإللكرتونية‪:‬‬
‫ميكن تطبيق اإلدارة اإللكرتونية يف اجملاالت التالية‪( :‬الرقيعي‪ ،2017 ،‬صفحة ‪)10‬‬
‫‪ ‬يف اجملال اإلداري‪ :‬وتطبق يف إرسال التعليمات والرسائل وتبادل اللوائح واملعلومات‪ ،‬وعمل أرشفة إلكرتونية من‬
‫أجل حفظها يف ملفات إلكرتونية مع تبويبها وفهرستها‪.‬‬
‫‪530‬‬ ‫جملة البشائر االقتصادية (اجمللد السادس‪ ،‬العدد‪ ،2‬ديسمرب ‪)2020‬‬

‫‪ ‬الشؤون املالية‪ :‬تطبق يف تصميم قاعدة البياانت وربطها بشبكات املعلومات احمللية وكذلك كشوف املرتبات‬
‫وكافة األعمال احلسابية اليت تتعلق ابملرتبات واألجور واحلوافز للعاملني ومجيع النواحي املالية‪.‬‬
‫‪ ‬يف شؤون العاملني‪ :‬واليت تتعلق ابأليدي العاملة وفئاهتم وختصصاهتم واخلربة ووضع ذلك يف ملفات حتتوي‬
‫بياانهتم إلكرتونيا‪.‬‬
‫‪ .3‬عناصر اإلدارة اإللكرتونية‪:‬‬
‫تتكون اإلدارة اإللكرتونية من عناصر أساسية هي عتاد احلاسوب والربجميات وشبكات اإلتصاالت‪،‬ويقع يف قلب‬
‫هذه املكوانت صناع املعرفة من اخلرباء واملختصني الذين ميثلون البنية اإلنسانية والوظيفية ملنظومة اإلدارة اإللكرتونية‪.‬‬
‫‪ .1.3‬عتاد احلاسوب‪:‬‬
‫قصد به أجهزة احلاسوب وملحقاهتا ونظرا لتطور برامج احلاسوب والزايدة املستمرة يف عدد مستخدمي األجهزة يف‬
‫املؤسسات فإنه من األفضل للمؤسسة السعي وراء امتالك أحدث ما توصل اليه صانعوا العتاد يف العامل حىت حتقق‬
‫ميزتني أساسيتني مها‪( :‬بلخري‪ ،2017 ،‬صفحة ‪)05‬‬
‫‪ ‬توفري تكاليف التطوير املستمر وتكاليف الصيانة‪.‬‬
‫‪ ‬مالئمة عتاد احلاسوب للتطورات الربجمية وبرجميات نظم املعلومات‪.‬‬
‫‪ .2.3‬الربجميات وشبكات االتصاالت‪:‬‬
‫تشمل برامج النظام مثل نظام التشغيل ونظم إدارة الشبكة‪ ،‬واجلداول اإللكرتونية‪ ،‬وأدوات التدقيق املربجمة‪،‬وكما يضم‬
‫أيضا التطبيقات‪،‬مثل برامج الربيد اإللكرتوين‪ ،‬وقواعد البياانت‪،‬وبرامج إدارة املشروعات‪ ،‬إضافة إىل خمتلف‬
‫الشبكات‪ ،‬األنرتنت‪ ،‬اإلكسرتنت‪ ،‬األنرتانت‪( .‬الكرمي‪ ،2010 ،‬صفحة ‪)28‬‬
‫‪ .3.3‬صناع املعرفة‪:‬‬
‫هو العنصر األهم يف املنظومة اإلدارة اإللكرتونية من القيادات الرقمية‪ ،‬واملديرون واحملللون للموارد املعرفية ورأس املال‬
‫الفكري يف املؤسسة‪ .‬ويتوىل صناع املعرفة إدارة التعاضد اإلسرتاتيجي لعناصر اإلدارة اإللكرتونية من جهة وتغيري‬
‫طرق التفكري السائدة للوصول اىل ثقافة املعرفة من جهة أخرى‪( .‬قرشي‪)2011 ،‬‬
‫جيدر التأكيد على ضرورة وجود عنصر التكامل أثناء التأسيس الفعلي لنموذج اإلدارة اإللكرتونية عن طريق إعطاء‬
‫األولوية لتكامل العمليات‪ ،‬اليت متثل وسيلة تتحد من خالهلا أنظمة معلومات‪ ،‬ومناهج العمل‪،Briner( .‬‬
‫‪ .)2004‬يوجد ايضا عناصر اخرى ميكن إعتبارها بشكل أكرب خصائص لإلدارة اإللكرتونية ومن أبرزها‪( :‬القدوة‪،‬‬
‫‪ ،2010‬صفحة ‪)10‬‬
‫‪ ‬إدارة بال ورق‪ :‬تتمثل يف األرشيف اإللكرتوين‪ ،‬األدلة واملفكرات اإللكرتونية‪،‬الرسائل الصوتية‪..‬اخل‪.‬‬
‫‪ ‬إدارة بال مكان‪:‬تتمثل يف التلفون احملمول والتلفون الدويل والربيد الفوري واملؤمترات اإللكرتونية والعمل عن بعد‪.‬‬
‫‪ .4.3‬إدارة بال زمان‪:‬‬
‫فهي تستمر ‪ 24‬ساعة متواصلة لتمكني املؤسسة من االتصال ابألشخاص وقضاء مصاحلهم‪.‬‬
‫‪531‬‬ ‫جملة البشائر االقتصادية (اجمللد السادس‪ ،‬العدد‪ ،2‬ديسمرب ‪)2020‬‬

‫‪ .5.3‬إدارة بال تنظيمات جامدة‪:‬‬

‫تعمل من خالل املؤسسات الشبكية والذكية اليت تعتمد على املعرفة‪( .‬ميينة‪ ،2012 ،‬صفحة ‪.)15‬‬
‫‪ .4‬مفاهيم عامة حول جودة اخلدمة اإللكرتونية‪:‬‬
‫سيتم التطرق لكل من مفهوم جودة اخلدمة ومفهوم اخلدمة اإللكرتونية‪.‬‬
‫‪ .1.4‬مفهوم جودة اخلدمة‪:‬‬
‫توصل ‪ Lewis et Booms‬إىل أن جودة اخلدمة «مفهوم يعكس مدى مالئمة اخلدمة املقدمة ابلفعل لتوقعات‬
‫طالب اخلدمة»‪( .‬الرمحان‪ ،2001 ،‬صفحة ‪)491‬‬
‫يقصد جبودة اخلدمة «نوعية اخلدمات املقدمة واملتوقعة واملدركة اليت متثل احملدد الرئيسي لرضا املنتفع أو عدم‬
‫رضاه»‪( .‬جاسم الصميدعي‪ ،‬بشري عباس العالق‪ ،2002 ،‬صفحة ‪)410‬‬
‫‪ .2.4‬مفهوم اخلدمة اإللكرتونية‪:‬‬
‫تعرف اخلدمات اإللكرتونية على أهنا «أنشطة يقدمها املزود إىل املستلم‪ ،‬تكون غري مادية ويتم توفريها عن طريق‬
‫أجهزة املعلومات واإلتصاالت»‪(Kvasnicova, 2016, p. 193) .‬‬
‫عرفها )‪ (Sanayel and Jokar‬أيضا أبهنا « تقدمي اخلدمات على الشبكات االلكرتونية مثل االنرتنت واليت‬
‫تقدم من قبل املنظمات اخلدمية واإلنتاجية‪ ،‬ويعتمد جناح هذه املنظمات على جودة اخلدمات»‪(Sanayel, .‬‬
‫)‪Jokar, 2013, p. 111‬‬
‫‪ .3.4‬أبعاد قياس جودة اخلدمات اإللكرتونية‪:‬‬
‫لقياس جودة اخلدمات اإللكرتونية ميكن االعتماد على األبعاد أو املعايري التالية‪:‬‬
‫‪ ‬سهولة اإلستخدام‪ :‬يشري إىل مدى قابلية التفاعل ابلنسبة للعمالء مع املواقع اإللكرتونية وذلك بتنظيم املوقع بشكل‬
‫جيد‪ ،‬وسرعة إجناز العمالء ملهامهم يعتمد على سرعة البحث والتنظيم والتصميم العام‪( .‬مشعل عبد اجمليد‬
‫الكساسبة‪ ،2014 ،‬صفحة ‪)22‬‬
‫‪ ‬اإلعتمادية‪ :‬هي درجة الثقة واملصداقية يف األداء‪ ،‬وتعين القدرة على أداء اخلدمة املرجوة بدقة وابلطريقة الصحيحة‬
‫من املرة األوىل وتشمل‪( :‬سهى حسن حممود‪ ،2013 ،‬صفحة ‪)73‬‬
‫‪ o‬دقة السجالت واملعامالت وتفادي حدوث األخطاء‪.‬‬
‫‪ o‬تقدمي اخلدمة بشكل صحيح‪.‬‬
‫‪ o‬صدق املعلومات املقدمة للعمالء من طرف املوظفني من خالل توفرهم على املعرفة الكافية ملساعدهتم واإلجابة‬
‫عن تساؤالهتم‪.‬‬
‫‪ ‬الثقة واألمان‪ :‬وتعين ضرورة متتع املوظفني ابللباقة واملعرفة واخلربة واملصداقية‪ ،‬وقدرهتم على نقل الثقة للعميل حبيث‬
‫ال يفسح أمامه أي جمال للشك‪( .‬مشعل عبد اجمليد الكساسبة‪ ،2014 ،‬صفحة ‪)74‬‬
‫‪532‬‬ ‫جملة البشائر االقتصادية (اجمللد السادس‪ ،‬العدد‪ ،2‬ديسمرب ‪)2020‬‬

‫‪ ‬درجة اإلستجابة‪ :‬وهي رغبة أو استجابة املستخدمني أو املوظفني واستعدادهم وقدرهتم على تقدمي‬
‫اخلدمات‪،،‬كمثال املعاجلة الفورية ( تفحص احلساب الربيدي عرب املوقع اإللكرتوين اخلاص بربيد اجلزائر ‪ ،‬أو‬
‫بعث رسالة نصية لرقم خمصص ‪ ،‬والذي بدوره يقوم ابرسال رصيد احلساب للمرسل)‪.‬‬
‫‪ o‬التعاطف مع العميل‪ :‬وتعين درجة العناية ابلعميل واإلهتمام الفردي‪ ،‬واإلهتمام مبشكالته والعمل على إجياد‬
‫احللول بطرق إنسانية راقية‪( :‬سهى حسن حممود‪ ،2013 ،‬صفحة ‪ :)75‬تفهم املوظفني الحتياجات العميل؛‬
‫وضع مصاحل العميل يف مقدمة اإلهتمامات؛ سيادة روح الود والصداقة يف تعامل مقدمي اخلدمة مع العميل؛‬
‫تقدير ظروف العميل والتعاطف معه؛ حرص املوظفني على تقدمي خدمات إضافية للعميل‪.‬‬
‫‪ .5‬الطريقة واألدوات املستخدمة يف الدراسة‪:‬‬
‫‪ .1.5‬طريقة الدراسة‪:‬‬
‫سيتم التطرق من خالل هذا العنصر التطرق إىل كل من جمتمع وعينة الدراسة‪ ،‬حتديد متغريات الدراسة‪.‬‬
‫أ‪ .‬جمتمع وعينة الدراسة‪ :‬ميكن تلخيص جمتمع وعينة الدراسة كمايلي‪:‬‬
‫أ‪ .1.‬جمتمع الدراسة‪ :‬ابعتبار موضوع الدراسة يستجيب مع طابع شركة توزيع الكهرابء والغاز‪ -‬بشار‪ -‬قسم‬
‫عالقات التجارية‪ ،‬فقد اعتمدان عليها من أجل دراسة أثر اإلدارة اإللكرتونية يف حتسني جودة اخلدمة‪.‬‬
‫أ‪ .2.‬عينة الدراسة‪ :‬مت إختيار عينة إنتقائية متمثلة يف عمال قسم العالقات التجارية بشركة توزيع الكهرابء والغاز‪-‬‬
‫بشار املستعملني لنظام اإلدارة اإللكرتونية ‪ ،(Système de gestion de la clientel) SGC‬قدر حجم هذه‬
‫العينة ب ‪ 45‬عينة ابعتبارها اجملتمع الكلي وقد اسرتجعنا ‪ 43‬عينة قابلة للدراسة‪.‬‬
‫‪ .2.5‬حتديد متغريات الدراسة‪:‬‬
‫لتحقيق مبتغى الدراسة مت اختيار جمموعة عناصر لإلدارة اإللكرتونية كمتغري مستقل ( العتاد اإللكرتوين‪ ،‬برامج‬
‫وشبكات اإلتصال‪ ،‬صناعة املعرفة)‪ ،‬واملتغري التابع متثل يف حتسني جود اخلدمة‪.‬‬
‫الشكل رقم (‪ :)1‬منوذج الدراسة‬
‫املتغري التابع‬ ‫املتغري املستقل‬ ‫‪gjfghjg‬‬

‫االدارة االلكرتونية‬

‫العتاد اإللكرتوين‬

‫حتسني جودة اخلدمة‬ ‫برامج وشبكات‬

‫اإلتصال‬
‫صناعة املعرفة‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحث‬

‫‪533‬‬ ‫جملة البشائر االقتصادية (اجمللد السادس‪ ،‬العدد‪ ،2‬ديسمرب ‪)2020‬‬

‫‪ .3.5‬األدوات املستخدمة يف مجع البياانت‪:‬‬

‫مت اإلعتماد على اإلستبيان جلمع املعلومات حيث خصص ملعرفة مدى أتثري اإلدارة اإللكرتونية يف حتسني جودة‬
‫اخلدمة للمؤسسة حمل الدراسة‪ ،‬ولقد اعتمدان يف توزيعه على االتصال املباشر أبفراد العينة عن طريق املقابلة‪.‬‬
‫ابلنسبة للنتائج قمنا مبعاجلتها عن طريق برانمج ‪ SPSS23‬بغرض التحليل االحصائي معتمدين على العناصر‬
‫التالية‪ :‬األوساط احلسابية لتحليل البياانت الدميغرافية وحماور االستبيان؛ معامل الثبات (كرونباخ ألفا ‪Alfa‬‬
‫‪ )Cronbach‬وذلك للتأكد من االتساق الداخلي للعبارات املكونة ملقاييس الدراسة؛ معامل االرتباط‬
‫‪Regression‬الختبار قوة العالقة بني املتغريات؛ اختبار االحندار البسيط ‪ Regressions linear Simple‬واختبار‬
‫حتليل التباين األحادي ‪ way one anova‬الختبار فرضيات الدراسة‪.‬‬
‫‪ .6‬عرض نتائج الدراسة‪:‬‬
‫سيتم التطرق يف هذا املطلب لعرض النتائج املتوصل إليها ابستخدام األدوات اإلحصائية والربامج املستعملة يف‬
‫معاجلة البياانت اليت مت مجعها عن طريق االستبيان‪.‬‬
‫‪ .1.6‬إختبار ثبات اإلستبيان بطريقة «ألفا كرونباخ»‪:‬‬
‫من أجل إجراء إختبار الثبات ألسئلة اإلستبيان ابستخدام أحد معامالت الثبات مثل معامل" الفا كرونباخ"‬
‫( ‪ ،)Cronbach's Alpha‬حيث أيخذ قيما ترتاوح بني الصفر والواحد‪ ،‬فإذا مل يكن هناك ثبات فإن قيمة املعامل‬
‫تكون مساوية للصفر‪ ،‬وعلى العكس إذا كان الثبات اتم فإن قيمة املعامل تساوي الواحد الصحيح‪ ،‬أي أن الزايدة‬
‫يف قيمة ألفا كرونباخ تعين زايدة يف مصداقية البياانت‪.‬‬
‫اجلدول رقم (‪ :)01‬نتائج معامل الثبات‪.‬‬
‫اختبار )‪(Cronbach alpha‬‬ ‫حجم العينة‬
‫‪0.896‬‬ ‫‪43‬‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحث إعتمادا على برانمج ‪.SPSS 23‬‬
‫من نتائج اجلدول رقم (‪ )01‬نالحظ إن معامل ألفا كرونباخ قدر ب ‪ ،0.896‬أي ما يعادل (‪ )٪89.6‬وهي‬
‫تعترب نسبة ثبات معقولة من شأهنا أن تعطي مصداقية أكثر للنتائج املستخرجة‪ ،‬ولو أعيد اختباره على العينة يف‬
‫زمان آخر سنحصل على نفس النتائج‪.‬‬
‫‪ .2.6‬النتائج املتعلقة خبصائص عينة الدراسة‪:‬‬
‫لقد متت دراسة خصائص أفراد عينة الدراسة حسب املتغريات التالية "اجلنس‪ ،‬السن‪ ،‬املستوى الدراسي‪ ،‬اخلربة"‪.‬‬
 ‫‪534‬‬ ‫جملة البشائر االقتصادية (اجمللد السادس‪ ،‬العدد‪ ،2‬ديسمرب ‪)2020‬‬

‫جدول رقم (‪ :)02‬البياانت الدميغرافية‬

‫التفسري‬ ‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫اخليار‬ ‫املتغري‬
‫‪ % 63‬من خالل اجلدول يتضح لنا توزيع النسب حسب جنس أفراد العينة‪،‬‬ ‫‪27‬‬ ‫ذكر‬
‫حيث نالحظ أن أغلب عينة الدراسة كانوا ذكور حيث قدرت نسبتهم‬
‫ب‪ ،63%‬وما تبقى كلهم إانث بنسبة تقدر ب‪ ،% 37‬مما يدل على‬ ‫اجلنس‬
‫‪% 37‬‬ ‫‪16‬‬ ‫أنثى‬
‫طابع عمل شركة توزيع الكهرابء والغاز –بشار‪ -‬جيذب إهتمام فئة الذكور‬
‫أكثر منها اإلانث‪.‬‬
‫نالحظ أن أعلى فئة عمرية ما بني ‪26‬و‪ 35‬سنة بنسبة بلغت ‪،%37‬‬ ‫‪% 12‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪ 25 -18‬سنة‬
‫تليها الفئة العمرية ما بني ‪ 36‬و‪ 45‬بنسبة تقدر ب ‪ ،30‬مث نسبة‬ ‫‪% 37‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪ 35 -26‬سنة‬
‫‪ %21‬لفئة ما فوق ‪ 46‬سنة‪ ،‬أما فئة ‪ 25-18‬سنة حازت على أقل‬ ‫‪% 30‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪45 -36‬سنة‬
‫السن‬
‫نسبة وهي املقدرة ب ‪ ،%12‬مما يدل على أن شركة توزيع الكهرابء‬
‫والغاز‪-‬بشار‪ -‬تعطي اإلهتمام األكرب لفئة الشباب وخاصة ما بني ‪26‬‬ ‫‪% 21‬‬ ‫‪09‬‬ ‫أكثر من ‪ 46‬سنة‬
‫و‪ 35‬كوهنا يف مرحلة تلقي اخلربة ومتحمسة للرتقي إىل مناصب أعلى‪.‬‬
‫‪ %49‬نالحظ ان توزيع النسب حسب املستوى التعليمي كان متقارب نوعا ما‬ ‫‪21‬‬ ‫اثنوي‬
‫بني املستوى الثانوي واجلامعي بنسيت ‪ %49‬و‪ %44‬على التوايل‪ ،‬وما‬ ‫املستوى‬
‫‪% 44‬‬ ‫‪19‬‬ ‫جامعي‬
‫تبقى كان من نصيب الدراسات العليا بنسبة تقدر ب‪ ،%7‬مما يدل على‬ ‫الدراسي‬
‫‪ % 7‬أن املؤسسة حمل الدراسة تعتمد يف تنصيبها على املستوى العلمي اجليد‪.‬‬ ‫‪3‬‬ ‫دراسات عليا‬
‫نالحظ توزيع النسب على عينة الدراسة حسب اخلربة‪ ،‬حيث جند ان‬ ‫من ‪ 01‬سنة‪05 -‬‬
‫‪% 23‬‬ ‫‪10‬‬
‫اغلبية العينة كانت ما بني‪6‬و‪ 15‬سنة بنسبة تقارب ‪ ،%47‬تليها فئة ما‬ ‫سنوات‬
‫فوق ‪ 16‬سنة ب‪ ،%30‬ويف األخري مابني ‪1‬و‪ 5‬سنوات بنسبة ‪،%23‬‬ ‫من ‪ 06‬سنوات –‬
‫‪% 47‬‬ ‫‪20‬‬ ‫اخلربة‬
‫مما يدل على أن املؤسسة حمل الدراسة تويل اإلهتمام لذوي اخلربة لديها‬ ‫‪ 16‬سنة‪.‬‬
‫إضافة لتشجيع تنصيب فئات جدد‪.‬‬
‫‪% 30‬‬ ‫‪13‬‬ ‫من ‪ 17‬سنة فما فوق‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحث إعتمادا على برانمج ‪.SPSS 23‬‬

‫‪ .3.6‬النتائج املتعلقة آبراء العينة املختارة حول حماور اإلستبيان‪:‬‬
‫أ‪ .‬اجلزء األول‪ :‬اإلدارة اإللكرتونية‪:‬‬
‫أ‪ .1.‬أمهية العتاد اإللكرتوين يف شركة توزيع الكهرابء والغاز‪ -‬بشار‪ -‬قسم العالقات التجارية‪:‬‬
‫يف هذا اجلانب سنحاول اكتشاف أمهية العتاد اإللكرتوين يف شركة توزيع الكهرابء والغاز‪ -‬بشار‪ -‬قسم‬
‫العالقات التجارية‪ ،‬ومن أجل ذلك نعتمد على حساب املتوسط واالحنراف املعياري واالجتاه العام كما هو موضح‬
‫يف اجلدول(‪.)03‬‬
‫‪535‬‬ ‫جملة البشائر االقتصادية (اجمللد السادس‪ ،‬العدد‪ ،2‬ديسمرب ‪)2020‬‬

‫اجلدول رقم (‪ :)03‬املتوسطات احلسابية واإلحنرافات املعيارية واإلجتاه العام للعتاد اإللكرتوين يف الشركة‬
‫والقسم حمل الدراسة‬
‫اإلجتاه‬ ‫اإلحنراف‬ ‫املتوسط‬ ‫العبارة‬ ‫الرقم‬
‫العام‬ ‫املعياري‬ ‫احلسايب‬
‫العتاد اإللكرتوين‬
‫موافق‬ ‫‪0,76‬‬ ‫‪3,88‬‬ ‫توفر املؤسسة على أجهزة تقنية كافية إلجناز املهام اإلدارية‪.‬‬ ‫‪01‬‬
‫موافق‬ ‫‪0,78‬‬ ‫‪4,0‬‬ ‫سامهت األجهزة اإللكرتونية يف زايدة سرعة األعمال املنجزة يف‬ ‫‪02‬‬
‫املؤسسة‪.‬‬
‫موافق‬ ‫‪0,94‬‬ ‫‪3,67‬‬ ‫تعمل املؤسسة على جتديد وتطوير العتاد اإللكرتوين املؤسسة كلما‬ ‫‪03‬‬
‫لزم األمر‪.‬‬
‫موافق‬ ‫‪0,69‬‬ ‫‪3,81‬‬ ‫لدى العمال القابلية للتعامل مع التطورات السريعة‪.‬‬ ‫‪04‬‬
‫حمايد‬ ‫‪1,09‬‬ ‫‪2,74‬‬ ‫يفضل العامل البقاء على التكنولوجيا احلالية وعدم إستبداهلا‬ ‫‪05‬‬
‫أبجهزة أكثر تطورا‪.‬‬
‫موافق‬ ‫‪0.52‬‬ ‫‪3,62‬‬ ‫املعدل العام‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحث إعتمادا على برانمج ‪.SPSS 23‬‬
‫يشري اجلدول رقم (‪ )03‬أن عبارة "سامهت األجهزة اإللكرتونية يف زايدة سرعة األعمال املنجزة يف املؤسسة"‬
‫حازت على املتوسط احلسايب األكرب ‪ ،‬أما ابلنسبة لالحنرافات املعيارية فرتاوحت بني ‪ 76.0‬اىل ‪ ،1.09‬وكانت‬
‫معدالهتما العامة على التوايل ‪ 3.62‬و‪ ، 0.52‬يعين ذلك موافقة نسبية للعبارات اليت تقيس العتاد اإللكرتوين‬
‫اضافة لدرجة حمايد وحيدة‪ ،‬مما يدل على اإلستجابة الكبرية من طرف العينة املستهدفة بشركة توزيع الكهرابء والغاز‬
‫–بشار‪ -‬قسم العالقات التجارية لكون األجهزة اإللكرتونية تساهم يف إجناز األعمال بسرعة أكثر‪،‬إضافة لتوفر‬
‫األجهزة التقنية الكافية للقيام هبذه األعمال ملا هلما من أمهية كبرية يف املؤسسة حمل الدراسة ‪.‬‬
‫أ‪ .2.‬أمهية برامج وشبكات اإلتصال يف شركة توزيع الكهرابء والغاز‪ -‬بشار‪ -‬قسم العالقات التجارية‪:‬‬
‫اجلدول رقم (‪ :)03‬املتوسطات واإلحنرافات املعيارية واإلجتاه العام لربامج وشبكات اإلتصال‬
‫اإلجتاه‬ ‫اإلحنراف‬ ‫املتوسط‬ ‫العبارة‬ ‫الرقم‬
‫العام‬ ‫املعياري‬ ‫احلسايب‬
‫برامج وشبكات اإلتصال‬
‫موافق‬ ‫‪0,92‬‬ ‫‪3,62‬‬ ‫شبكة اإلتصال املتوفرة لدى املؤسسة تعمل على رفع جودة اخلدمة‪.‬‬ ‫‪01‬‬
‫موافق‬ ‫‪0,66‬‬ ‫‪3,93‬‬ ‫تساعد شبكة اإلتصال الداخلية للمؤسسة يف سهولة الوصول للمعلومة‪.‬‬ ‫‪02‬‬
‫موافق‬ ‫‪0,83‬‬ ‫‪3,86‬‬ ‫لدى املؤسسة قاعدة بياانت غنية ابملعلومات اليت حيتاجها العامل يف أتدية مهامه‪.‬‬ ‫‪03‬‬
‫موافق‬ ‫‪0,78‬‬ ‫‪3,95‬‬ ‫تعمل املؤسسة على تطوير برامج خاصة فقط هبا‪.‬‬ ‫‪04‬‬
‫موافق‬ ‫‪0,59‬‬ ‫‪3,97‬‬ ‫تسهل األعمال اإللكرتونية الرقابة لدى مسؤويل املؤسسة مع وجود نظام حلماية بياانهتا‪.‬‬ ‫‪05‬‬
‫موافق‬ ‫‪0.58‬‬ ‫‪3.87‬‬ ‫املعدل العام‬
‫‪536‬‬ ‫جملة البشائر االقتصادية (اجمللد السادس‪ ،‬العدد‪ ،2‬ديسمرب ‪)2020‬‬

‫يشري اجلدول رقم (‪ )03‬أن املتوسطات احلسابية ألمهية برامج وشبكات اإلتصال تراوحت ما بني ‪ 62.3‬و‪،3.97‬‬
‫إضافة الحنرافات معيارية موزعة يف جمال ما بني ‪ 0.66‬اىل ‪ ،0.92‬فكانت املعدالت العامة على التوايل ‪3.87‬‬
‫و‪ ،0.58‬مما أشار إىل أن املوافقة كانت كلية للعبارات اليت تقيس برامج وشبكات اإلتصال‪ ،‬هذا ما يدل على أن‬
‫اإلهتمام األكرب لعينة الدراسة حول برامج وشبكات اإلتصال ابعتبارها من بني عناصر اإلدارة اإللكرتونية‪ ،‬وأمهية‬
‫هذه األخرية تكمن يف تسهيل هذه الربامج والشبكات للرقابة من طرف مسؤويل املؤسسة‪ ،‬إضافة ألمهيتها يف ضمان‬
‫محاية نظام البياانت والذي يعد من بني األولوايت اليت حيتاجها العمال داخل املؤسسة حمل الدراسة‪.‬‬
‫أ‪ .3.‬أمهية صناعة املعرفة بشركة توزيع الكهرابء والغاز‪ -‬بشار‪ -‬قسم العالقات التجارية‪.‬‬
‫اجلدول رقم(‪ :)04‬املتوسطات احلسابية واإلحنرافات املعيارية واإلجتاه العام لصناعة املعرفة‬
‫اإلجتاه‬ ‫اإلحنراف‬ ‫املتوسط‬ ‫العبارة‬ ‫الرقم‬
‫العام‬ ‫املعياري‬ ‫احلسايب‬
‫صناعة املعرفة‬
‫موافق‬ ‫‪0,57‬‬ ‫‪4,0‬‬ ‫زادت اإلدارة اإللكرتونية يف املكتسبات املعرفية لدى املؤسسة‪.‬‬ ‫‪01‬‬

‫موافق‬ ‫‪0,94‬‬ ‫‪3,67‬‬ ‫تتوفر الشبكة اإللكرتونية على قاعدة بياانت متكنها من املعرفة الكاملة اليت‬ ‫‪02‬‬
‫حيتاجها عماهلا‪.‬‬
‫موافق‬ ‫‪0,92‬‬ ‫‪3,65‬‬ ‫إحتواء املؤسسة على أرشيف إلكرتوين يسهل الوصول إليه كلما لزم األمر‪.‬‬ ‫‪03‬‬
‫موافق‬ ‫‪0,78‬‬ ‫‪3,74‬‬ ‫اإلعتماد على مربجمي املؤسسة لتطوير براجمها الداخلية‪.‬‬ ‫‪04‬‬
‫حمايد‬ ‫‪0,90‬‬ ‫‪3,18‬‬ ‫تعتمد املؤسسة على خربات خارجية لتطوير براجمها‪.‬‬ ‫‪05‬‬
‫موافق‬ ‫‪0.51‬‬ ‫‪3.65‬‬ ‫املعدل العام‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحث إعتمادا على برانمج ‪.SPSS 23‬‬
‫يشري اجلدول رقم (‪ )04‬أن املتوسطات احلسابية ألمهية صناعة املعرفة قدرت مبجال حمدد بني ‪3.18‬‬
‫و‪ ،4.00‬فحازت عبارة" زادت اإلدارة اإللكرتونية يف املكتسبات املعرفية لدى املؤسسة " على أكرب متوسط مقدر‬
‫‪ ،4.00‬أما اإلحنراف املعياري فكان ما بني ‪ 0.57‬اىل ‪ ،0.94‬مما جعل معدالهتما على التوايل ‪ 3.65‬و‪،0.51‬‬
‫هذا ما يدل على أن اإلهتمام األكرب للعينة املختارة بشركة توزيع الكهرابء والغاز لوالية بشار خبصوص عنصر‬
‫صناعة املعرفة‪،‬كان من نصيب زايدة اإلدارة اإللكرتونية للمكتسبات املعرفية لدى املؤسسة‪ ،‬والذي يعد من‬
‫األولوايت اليت أشارت هلا عينة الدراسة‪ ،‬يليها اإلهتمام بضرورة توفري مربجمني ابملؤسسة يتولون تطوير الربامج‬
‫املستخدمة اليت تسهل إجناز األعمال اإلدارية اليومية‪.‬‬
‫ب‪ .‬جودة اخلدمة‪ :‬يف هذا اجلانب سنحاول اكتشاف أمهية اإلدارة اإللكرتونية يف حتقيق جودة اخلدمة يف شركة‬
‫توزيع الكهرابء والغاز‪ -‬بشار‪ -‬قسم العالقات التجارية‪ ،‬ومن أجل ذلك نعتمد على حساب املتوسط واالحنراف‬
‫املعياري واالجتاه العام كما هو موضح يف اجلدول (‪.)05‬‬
‫‪537‬‬ ‫جملة البشائر االقتصادية (اجمللد السادس‪ ،‬العدد‪ ،2‬ديسمرب ‪)2020‬‬

‫اجلدول رقم (‪ :)05‬املتوسطات احلسابية واإلحنرافات املعيارية واإلجتاه العام جلودة اخلدمة‬
‫اإلجتاه‬ ‫اإلحنراف‬ ‫املتوسط‬ ‫العبارة‬
‫العام‬ ‫املعياري‬ ‫احلسايب‬
‫جودة اخلدمة‬
‫موافق‬ ‫‪0,61‬‬ ‫‪4,00‬‬ ‫تسهل الشبكة اإللكرتونية تقدمي اخلدمة يف الوقت املناسب‪.‬‬
‫موافق‬ ‫‪0,75‬‬ ‫‪3,95‬‬ ‫مسامهة اإلدارة اإللكرتونية يف زايدة كفاءة األداء لدى العمال‪.‬‬
‫موافق‬ ‫‪0,99‬‬ ‫‪3,83‬‬ ‫تقليل اإلزدحام لدى املؤسسة عرب الدفع اإللكرتوين‪.‬‬
‫موافق‬ ‫‪1,11‬‬ ‫‪3,41‬‬ ‫اإلدارة اإللكرتونية تعمل على التقييم العادل للعمال لدى املؤسسة‪.‬‬
‫موافق‬ ‫‪0,99‬‬ ‫‪3,83‬‬ ‫تقلل اإلدارة اإللكرتونية من األخطاء املرتكبة لدى املوظفني‪.‬‬
‫موافق‬ ‫‪0,76‬‬ ‫‪3,93‬‬ ‫تسهيل التعامل مع الزابئن إلكرتونيا وختفيف الضغط على الوكالة التجارية‪.‬‬
‫موافق‬ ‫‪0.65‬‬ ‫‪3.82‬‬ ‫املعدل العام‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحث إعتمادا على برانمج ‪.SPSS 23‬‬
‫يوضح لنا اجلدول رقم (‪ )05‬أن املتوسطات احلسابية تراوحت بني ‪ 3.41‬و ‪ ،4.00‬حيث حازت عبارة‬
‫"تسهل الشبكة اإللكرتونية يف زايدة كفاءة األداء لدى العمال " على أعلى قيمة وهي ‪ ،4.00‬أما أدىن قيمة‬
‫فكانت من نصيب العبارة "اإلدارة اإللكرتونية تعمل على التقييم العادل للعمال" بقيمة قدرها ‪ ،41.3‬وكان‬
‫اإلحنراف املعياري ككل حمصور بني ‪ 0.61‬و‪.0.99‬مما جعل كل من معدالهتما العامة على التوايل كما يلي‬
‫‪ 3.82‬و‪ 0.65‬وهذا يشري إىل أن إجتاه العبارات كان بشكل كلي يف درجة موافق ابلنسبة لعينة الدراسة‪ ،‬مما‬
‫يوضح أن امهية اإلدارة اإللكرتونية يف حتقيق جودة اخلدمة بشركة توزيع الكهرابء والغاز لوالية بشار تكمن بشكل‬
‫واضح يف زايدة اإلدارة اإللكرتونية من كفاءة األداء‪ ،‬إضافة لكوهنا تسهل التعامل مع الزبون مما خيفف الضغط على‬
‫الوكالة التجارية‪ ،‬هذا ما ينعكس مباشرة يف تقدمي خدمة جبودة أحسن وضمان رضا عند متلقي هذه اخلدمة‪.‬‬
‫‪ .7‬نتائج اختبار الفرضيات‪:‬‬
‫سنقوم ابختبار مدى قبول أو رفض فرضيات الدراسة من خالل استخدام االحندار البسيط وذلك كما يلي‪:‬‬
‫الفرضية الرئيسية‪ " :‬إن اإلدارة اإللكرتونية هلا أثر مهم على حتسني جودة اخلدمة بشركة توزيع الكهرابء والغاز‪-‬‬
‫بشار‪ -‬قسم العالقات التجارية" ‪:‬‬
‫‪ ‬الفرضية الصفرية ‪ :H0‬اليوجد أثر ذو داللة إحصائية لإلدارة اإللكرتونية على حتسني جودة اخلدمة يف شركة‬
‫توزيع الكهرابء والغاز –بشار‪ -‬قسم العالقات التجارية عند مستوى الداللة ‪.0.05‬‬
‫‪ ‬الفرضية البديلة ‪ : H1‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية لالدارة اإللكرتونية على حتسني جودة اخلدمة يف شركة‬
‫توزيع الكهرابء والغاز –بشار‪ -‬قسم العالقات التجارية عند مستوى الداللة ‪.0.05‬‬
‫من أجل قبول أو رفض الفرضية الرئيسية‪ ،‬قسمت هذه األخرية إىل الفرضيات الفرعية التالية‪:‬‬
‫‪538‬‬ ‫جملة البشائر االقتصادية (اجمللد السادس‪ ،‬العدد‪ ،2‬ديسمرب ‪)2020‬‬

‫أ‪ .‬الفرضية الفرعية األوىل‪" :‬إن العتاد اإللكرتوين له أثر مهم يف حتسني جودة اخلدمة بشركة توزيع الكهرابء والغاز‪-‬‬
‫بشار‪ -‬قسم العالقات التجارية "‪.‬‬
‫لنتحقق من الفرضية الفرعية األوىل نقوم ابختبار الفرضيتني اإلحصائيتني اآلتيتني‪:‬‬
‫‪ ‬الفرضية الصفرية ‪ :H0‬اليوجد أثر ذو داللة إحصائية للعتاد اإللكرتوين على حتسني جودة اخلدمة بشركة‬
‫توزيع الكهرابء والغاز‪-‬بشار‪ -‬قسم العالقات التجارية عند مستوى الداللة ‪.0.05‬‬
‫‪ ‬الفرضية البديلة ‪ :H1‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية للعتاد اإللكرتوين على حتسني جودة اخلدمة بشركة توزيع‬
‫الكهرابء والغاز‪-‬بشار‪ -‬قسم العالقات التجارية عند مستوى الداللة ‪.0.05‬‬
‫جدول رقم (‪ :)06‬نتائج إختبار أثر العتاد اإللكرتوين يف حتسني جودة اخلدمة‬
‫الفرضية‬ ‫قيمة‬ ‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫البيان‬
‫الثابت‬ ‫الداللة‬ ‫اإلحندار‬ ‫التحديد‬ ‫اإلرتباط‬
‫‪b‬‬ ‫‪Sig‬‬ ‫‪a‬‬ ‫‪R²‬‬ ‫‪R‬‬
‫نقبل الفرضية البديلة‬ ‫أثر العتاد اإللكرتوين يف‬
‫‪0.80‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫‪0.83‬‬ ‫‪0.46‬‬ ‫‪0.68‬‬
‫‪H1‬‬ ‫حتسني جودة اخلدمة‬
‫املصدر ‪ :‬من إعداد الباحث إعتمادا على نتائج برانمج ‪. SPSS 23‬‬
‫يوضح اجلدول رقم (‪" )06‬دور العتاد اإللكرتوين يف حتسني جودة اخلدمة"‪ ،‬حيث أظهرت نتائج التحليل‬
‫اإلحصائي وجود أثر ذو داللة إحصائية بني العتاد اإللكرتوين وحتسني جودة اخلدمة حيث بلغ مستوى املعنوية‬
‫‪ ) 0.00 ( SIG‬والذي يعد أصغر من مستوى الداللة )‪ ،( a≤0.05‬إذن يتم رفض الفرضية الصفرية اليت تنص‬
‫على عدم وجود أثر ذو داللة إحصائية للعتاد اإللكرتوين على حتسني جودة اخلدمة‪ ،‬وقبول الفرضية البديلة اليت‬
‫تنص على وجود أثر ذو داللة إحصائية للعتاد اإللكرتوين على حتسني جودة اخلدمة‪.‬‬
‫حيث بلغ معامل اإلرتباط ‪ )0.68( R‬أي نسبة ‪ %68‬مما يدل على وجود عالقة ارتباطية طردية متوسطة‬
‫بينهما ‪ ،‬أما معامل التحديد ‪ R²‬فقدر(‪ ،)0.46‬أي نسبة ‪ % 46‬من التغري يف جودة اخلدمة انتج عن التغريات‬
‫يف العتاد اإللكرتوين‪ ،‬كما بلغ معامل اإلحندار أو ما يسمى بقيمة درجة التأثري ‪ a‬قدرت (‪ ،)0.83‬وهذا يعين أن‬
‫التغري يف قيمة املتغري املستقل (العتاد اإللكرتوين) بوحدة واحدة يقابله تغري ب ـ(‪ )0.83‬يف املتغري التابع (جودة‬
‫اخلدمة)‪ ،‬وبلغت قيمة الثابت ‪.)0.80(b‬‬
‫‪Y1=0.83x+0.80.‬‬ ‫وتكون معادلة اإلحندار كالتايل‪:‬‬
‫ب‪ .‬الفرضية الفرعية الثانية‪ " :‬إن برامج وشبكات اإلتصال هلا أثر مهم يف حتسني جودة اخلدمة بشركة توزيع‬
‫الكهرابء والغاز‪-‬بشار‪ -‬قسم العالقات التجارية "‪.‬‬
‫لنتحقق من الفرضية الفرعية الثانية نقوم ابختبار الفرضيتني اإلحصائيتني اآلتيتني‪:‬‬
‫‪ ‬فرضية الصفرية ‪ : H0‬اليوجد أثر ذو داللة إحصائية لربامج وشبكات اإلتصال على حتسني جودة اخلدمة‬
‫بشركة توزيع الكهرابء والغاز‪-‬بشار‪ -‬قسم العالقات التجارية عند مستوى الداللة ‪.0.05‬‬
‫‪539‬‬ ‫جملة البشائر االقتصادية (اجمللد السادس‪ ،‬العدد‪ ،2‬ديسمرب ‪)2020‬‬

‫‪ ‬الفرضية البديلة ‪ : H1‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية لربامج وشبكات اإلتصال على حتسني جودة اخلدمة‬
‫بشركة توزيع الكهرابء والغاز‪-‬بشار‪ -‬قسم العالقات التجارية عند مستوى الداللة ‪.0.05‬‬
‫اجلدول رقم (‪ :)07‬نتائج إختبار أثر برامج وشبكات اإلتصال يف حتسني جودة اخلدمة‬
‫الفرضية‬ ‫قيمة‬ ‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫البيان‬
‫الثابت‬ ‫الداللة‬ ‫اإلحندار‬ ‫التحديد‬ ‫اإلرتباط‬
‫‪b‬‬ ‫‪Sig‬‬ ‫‪a‬‬ ‫‪R²‬‬ ‫‪R‬‬
‫نقبل الفرضية البديلة‬ ‫أثر برامج وشبكات اإلتصال‬
‫‪1.61‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫‪0.57‬‬ ‫‪0.26‬‬ ‫‪0.51‬‬
‫‪H1‬‬ ‫يف حتسني جودة اخلدمة‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحث إعتمادا على برانمج ‪.SPSS 23‬‬
‫يوضح اجلدول رقم (‪" )07‬دور برامج وشبكات اإلتصال يف حتسني جودة اخلدمة"‪ ،‬حيث أظهرت نتائج‬
‫التحليل اإلحصائي وجود أثر ذو داللة إحصائية بني برامج وشبكات اإلتصال وحتسني جودة اخلدمة‪ ،‬حيث بلغ‬
‫مستوى املعنوية ‪ ،)0.00( SIG‬والذي يعد أصغر من مستوى الداللة )‪ ،(a≤0.05‬إذن يتم رفض الفرضية‬
‫الصفرية اليت تنص على عدم وجود أثر ذو داللة إحصائية لربامج وشبكات اإلتصال على حتسني جودة اخلدمة‪ ،‬و‬
‫قبول الفرضية البديلة اليت تنص على وجود أثر ذو داللة إحصائية لربامج وشبكات اإلتصال على حتسني جودة‬
‫اخلدمة‪،‬‬
‫حيث بلغ معامل اإلرتباط ‪ )0.51( R‬أي نسبة ‪ %51‬مما يدل على وجود عالقة ارتباطية طردية متوسطة‬
‫‪ ،‬أما معامل التحديد ‪ R²‬فقدر(‪ ،)0.26‬أي نسبة ‪ % 26‬من التغري يف جودة اخلدمة انتج عن التغريات يف‬
‫برامج وشبكات اإلتصال‪ ،‬كما بلغ معامل اإلحندار أو ما يسمى بقيمة درجة التأثري ‪ a‬قدرت (‪ ،)0.57‬وهذا يعين‬
‫أن التغري يف قيمة املتغري املستقل (برامج وشبكات اإلتصال) بوحدة واحدة يقابله تغري بــ(‪ )57.0‬يف املتغري التابع‬
‫(جودة اخلدمة)‪ ،‬وبلغت قيمة الثابت ‪.)1.61( b‬‬
‫‪Y2=0.57x+1.61‬‬ ‫وتكون معادلة اإلحندار كالتايل‪:‬‬
‫ج‪ .‬الفرضية الفرعية الثالثة‪" :‬إن صناعة املعرفة هلا أثر مهم يف حتسني جودة اخلدمة بشركة توزيع الكهرابء والغاز‪-‬‬
‫بشار‪ -‬قسم العالقات التجارية "‪.‬‬
‫لنتحقق من الفرضية الفرعية الثالثة نقوم ابختبار الفرضيتني اإلحصائيتني اآلتيتني‪:‬‬
‫‪ ‬الفرضية الصفرية ‪ : H0‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية لصناعة املعرفة على حتسني جودة اخلدمة بشركة توزيع‬
‫الكهرابء والغاز‪-‬بشار‪ -‬قسم العالقات التجارية عند مستوى الداللة ‪.0.05‬‬
‫‪ ‬الفرضية البديلة ‪ : H1‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية لصناعة املعرفة على حتسني جودة اخلدمة بشركة توزيع الكهرابء‬
‫والغاز‪-‬بشار‪ -‬قسم العالقات التجارية عند مستوى الداللة ‪.0.05‬‬
‫‪540‬‬ ‫جملة البشائر االقتصادية (اجمللد السادس‪ ،‬العدد‪ ،2‬ديسمرب ‪)2020‬‬

‫اجلدول رقم (‪ :)08‬نتائج إختبار أثر صناعة املعرفة يف حتسني جودة اخلدمة‬
‫الفرضية‬ ‫قيمة‬ ‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫البيان‬
‫الثابت‬ ‫الداللة‬ ‫اإلحندار‬ ‫التحديد‬ ‫اإلرتباط‬
‫‪b‬‬ ‫‪Sig‬‬ ‫‪a‬‬ ‫‪R²‬‬ ‫‪R‬‬
‫نقبل الفرضية البديلة‬ ‫أثر صناعة املعرفة يف‬
‫‪0.56‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫‪0.89‬‬ ‫‪0.50‬‬ ‫‪0.71‬‬
‫‪H1‬‬ ‫حتسني جودة اخلدمة‬

‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحث إعتمادا على برانمج ‪.SPSS 23‬‬

‫يوضح اجلدول رقم (‪" )08‬دور صناعة املعرفة يف حتسني جودة اخلدمة"‪ ،‬حيث أظهرت نتائج التحليل‬
‫اإلحصائي وجود أثر ذو داللة إحصائية بني صناعة املعرفة وحتسني جودة اخلدمة‪ ،‬حيث بلغ مستوى املعنوية ‪SIG‬‬
‫( ‪ ) 0.00‬والذي يعد أصغر من مستوى الداللة )‪ ،( a≤0.05‬إذن يتم رفض الفرضية الصفرية اليت تنص على‬
‫عدم وجود أثر ذو داللة إحصائية لصناعة املعر على حتسني جودة اخلدمة‪ ،‬وقبول الفرضية البديلة اليت تنص على‬
‫وجود أثر ذو داللة إحصائية لصناعة املعرفة على حتسني جودة اخلدمة‪.‬‬
‫حيث بلغ معامل اإلرتباط ‪ )0.71( R‬أي نسبة ‪ %71‬مما يدل على وجود عالقة ارتباطية طردية قوية‬
‫بينهما‪ ،‬أما معامل التحديد ‪ R²‬فقدر(‪ ،)0.50‬أي نسبة ‪ % 50‬من التغري يف جودة اخلدمة انتج عن التغريات‬
‫يف صناعة املعرفة‪ ،‬كما بلغ معامل اإلحندار أو ما يسمى بقيمة درجة التأثري ‪ a‬قدرت (‪ ،)0.89‬وهذا يعين أن التغري‬
‫يف قيمة املتغري املستقل (صناعة املعرفة) بوحدة واحدة يقابله تغري بـ (‪ )0.89‬يف املتغري التابع (جودة اخلدمة)‪،‬‬
‫وبلغت قيمة الثابت ‪.)0.56( b‬‬
‫‪Y3=0.89x+0.56.‬‬ ‫وتكون معادلة اإلحندار كالتايل‪:‬‬
‫د‪ .‬الفرضية الرئيسية‪" :‬إن اإلدارة اإللكرتونية هلا أثر مهم يف حتسني جودة اخلدمة بشركة توزيع الكهرابء والغاز‪-‬‬
‫بشار‪ -‬قسم العالقات التجارية "‪.‬‬
‫من خالل إختبار الفرضيات الفرعية نستخلص نتائج الفرضية الرئيسية من خالل إختبار الفرضيتني‪.‬‬
‫‪ ‬الفرضية الصفرية ‪ : H0‬اليوجد أثر ذو داللة إحصائية لإلدارة اإللكرتونية على حتسني جودة اخلدمة بشركة‬
‫توزيع الكهرابء والغاز‪-‬بشار‪ -‬قسم العالقات التجارية عند مستوى الداللة ‪.0.05‬‬
‫‪ ‬الفرضية البديلة ‪ : H1‬يوجد أثر ذو داللة إحصائية لالدارة اإللكرتونية على حتسني جودة اخلدمة بشركة توزيع‬
‫الكهرابء والغاز‪-‬بشار‪ -‬قسم العالقات التجارية عند مستوى الداللة ‪.0.05‬‬
‫‪541‬‬ ‫جملة البشائر االقتصادية (اجمللد السادس‪ ،‬العدد‪ ،2‬ديسمرب ‪)2020‬‬

‫اجلدول رقم (‪ :)09‬نتائج إختبار أثر اإلدارة اإللكرتونية يف حتسني جودة اخلدمة‬
‫الفرضية‬ ‫قيمة الثابت‬ ‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫البيان‬
‫‪b‬‬ ‫الداللة‬ ‫اإلحندار‬ ‫التحديد‬ ‫اإلرتباط‬
‫‪Sig‬‬ ‫‪a‬‬ ‫‪R²‬‬ ‫‪R‬‬
‫نقبل الفرضية‬ ‫أثر اإلدارة اإللكرتونية يف‬
‫البديلة‬ ‫‪0.061‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫‪0.87‬‬ ‫‪0.55‬‬ ‫‪0.74‬‬ ‫حتسني جودة اخلدمة‬
‫‪H1‬‬
‫املصدر‪ :‬من إعداد الباحث إعتمادا على برانمج ‪.SPSS 23‬‬
‫يوضح اجلدول رقم (‪" )09‬دور اإلدارة اإللكرتونية يف حتسني جودة اخلدمة"‪ ،‬حيث أظهرت نتائج التحليل‬
‫اإلحصائي وجود أثر ذو داللة إحصائية بني اإلدارة اإللكرتونية وحتسني جودة اخلدمة‪ ،‬حيث بلغ مستوى املعنوية‬
‫‪ ) 0.00 ( SIG‬والذي يعد أصغر من مستوى الداللة )‪ ،( a≤0.05‬إذن يتم رفض الفرضية الصفرية اليت تنص‬
‫على عدم وجود أثر ذو داللة إحصائية لإلدارة اإللكرتونية على حتسني جودة اخلدمة‪ ،‬وقبول الفرضية البديلة اليت‬
‫تنص على وجود أثر ذو داللة إحصائية لإلدارة اإللكرتونية على حتسني جودة اخلدمة‪.‬‬
‫حيث بلغ معامل اإلرتباط ‪ )0.74( R‬أي نسبة ‪ %74‬مما يدل على وجود عالقة ارتباطية طردية قوية ‪،‬‬
‫أما معامل التحديد ‪ R²‬فقدر(‪ ،)0.55‬أي نسبة ‪ % 55‬من التغري يف جودة اخلدمة انتج عن التغريات يف اإلدارة‬
‫اإللكرتونية‪ ،‬كما بلغ معامل اإلحندار أو ما يسمى بقيمة درجة التأثري ‪ a‬قدرت (‪ ،)0.87‬وهذا يعين أن التغري يف‬
‫قيمة املتغري املستقل (اإلدارة اإللكرتونية ) بوحدة واحدة يقابله تغري بــ(‪ )0.87‬يف املتغري التابع (جودة اخلدمة)‪،‬‬
‫وبلغت قيمة الثابت ‪.)0.061( b‬‬
‫‪Y= 0.87x+ 0.061‬‬ ‫تكون معادلة اإلحندار كالتايل‪:‬‬
‫‪ .7‬النتائج املستخلصة ومناقشتها‪.‬‬
‫بعد عرض نتائج الدراسة املستخرجة عرب األساليب واالختبارات اإلحصائية‪ ،‬وهذا من خالل النتائج املتعلقة‬
‫ابجتاه أراء املستجوبني اجتاه حماور االستبيان والنتائج املتعلقة ابختبار فرضيات الدراسة وحتليلها‪ ،‬خلصت الدراسة إىل‬
‫النتائج التالية اليت توصلت إليها الدراسة‪:‬‬
‫‪ ‬تبني لنا مستوى أمهية الربامج وشبكات اإلتصال يف شركة توزيع الكهرابء والغاز‪-‬بشار‪ -‬حمل الدراسة مرتفع‬
‫من وجهة نظر عينة الدراسة‪ ،‬إذ أن جل إجاابهتم أخذت االجتاه املوافق‪.‬‬
‫‪ ‬تبني لنا مستوى العتاد اإللكرتوين يف شركة توزيع الكهرابء والغاز‪-‬بشار‪ -‬حمل الدراسة مرتفع نوعا ما من وجهة‬
‫نظر العينة املختارة‪ ،‬إذ أن أغلب إجاابهتم أخذت االجتاه املوافق‪.‬‬
‫‪ ‬إن مستوى صناعة املعرفة يف شركة توزيع الكهرابء والغاز‪-‬بشار‪ -‬حمل الدراسة مرتفع نوعا ما من وجهة نظر‬
‫العينة املختارة‪ ،‬إذ أن أغلب إجاابهتم أخذت االجتاه املوافق‪ ،‬مع وجود اإلجتاه احملايد ولكن مل يشكل الفئة‬
‫الكبرية‪.‬‬
‫‪542‬‬ ‫جملة البشائر االقتصادية (اجمللد السادس‪ ،‬العدد‪ ،2‬ديسمرب ‪)2020‬‬

‫اخلامتة‪:‬‬
‫بعد تقييم الدراسة ومعاجلة اإلشكالية املتمثلة يف "إىل أي مدى تساهم اإلدارة اإللكرتونية يف حتسني جودة‬
‫اخلدمة بشركة توزيع الكهرابء والغاز ‪-‬قسم العالقات التجارية‪ -‬بوالية بشار"‪ ،‬توضح أن التطورات التكنولوجية‬
‫احلديثة أسهمت يف تطوير األساليب اإلدارية مما شجع على حتسني وسائل اإلتصال اإلداري من أجل حتسني جودة‬
‫اخلدمة املقدمة للزبون مما يدعو لتبين اإلدارة اإللكرتونية من أجل إختصار الوقت واجلهد‪ ،‬مع حماولة ختفيض بعض‬
‫التكاليف‪ ،‬عن طريق حتويل املعامالت الورقية إىل إلكرتونية معتمدين على التقنيات اإللكرتونية املختلفة وتسخري‬
‫كافة اجلهود واملعارف وتكييفها مع ما يتالءم وأهداف املنظمة من أجل احلصول على خدمة أحسن وجبودة أكرب ‪.‬‬
‫نتائج الدراسة‪:‬‬
‫ميكن تلخيص بعض اإلستنتاجات يف مايلي‪:‬‬
‫‪ ‬يف ظل بروز ثورة التكنولوجيا وخاصة تكنولوجيا املعلومات واإلتصال فإن اإلدارة اإللكرتونية تساعد على‬
‫إستغالل أفضل لتقنيات هذه التكنولوجيا على عكس اإلدارة التقليدية‪ ،‬مما يدعم تبسيط املعامالت داخل‬
‫املؤسسة‪ ،‬مما يساهم يف رفع كفاءة أداء املوظفني ويرتتب عنه إجنازات أكثر دقة وموضوعية ‪.‬‬
‫‪ ‬وجود أثر ذو داللة إحصائية بني العتاد اإللكرتوين وحتسني جودة اخلدمة عند مستوى الداللة ‪ 05.0‬يف شركة‬
‫توزيع الكهرابء والغاز حمل الدراسة‪.‬‬
‫‪ ‬وجود أثر ذو داللة إحصائية بني العتاد اإللكرتوين وحتسني جودة اخلدمة عند مستوى الداللة ‪ 05.0‬يف شركة‬
‫توزيع الكهرابء والغاز حمل الدراسة‪.‬‬
‫‪ ‬وجود أثر ذو داللة إحصائية بني برامج وشبكات اإلتصال وحتسني جودة اخلدمة عند مستوى الداللة ‪0.05‬‬
‫يف شركة توزيع الكهرابء والغاز حمل الدراسة‪.‬‬
‫‪ ‬وجود أثر ذو داللة إحصائية بني العتاد صناعة املعرفة وحتسني جودة اخلدمة عند مستوى الداللة ‪ 0.05‬يف‬
‫شركة توزيع الكهرابء والغاز حمل الدراسة‪.‬‬
‫‪ ‬وجود أثر ذو داللة إحصائية بني اإلدارة اإللكرتونية وحتسني جودة اخلدمة عند مستوى الداللة ‪ 0.05‬يف‬
‫شركة توزيع الكهرابء والغاز حمل الدراسة‪.‬‬

‫قائمة املراجع‪:‬‬
‫‪ ‬الرمحان ‪,‬ث ‪.‬ع ‪. (2001).‬احلديث يف اإلدارة العامة ‪.‬االسكندرية ‪:‬الدار اجلامعية‪.‬‬
‫‪ ‬الرقيعي ‪,‬ك ‪.‬م ‪. (2017).‬تصور مقرتح ملتطلبات تطبيق االدارة االلكرتونية مبدارس التعليم الثانوي يف ليبيا يف‬
‫ضوء التحوالت العاملية املعاصرة ‪.‬اجمللة الليبية العاملية ‪, 10.‬‬
‫‪ ‬السلمي ‪,‬ع ‪. (2001).‬خواطر يف االدارة املعاصرة ‪.‬القاهرة ‪,‬مصر ‪:‬دار غريب للنشر و التوزيع‪.‬‬
‫‪ ‬العالق ‪,‬ب ‪. (2009).‬ثقافة اخلدمة ‪.‬عمان ‪,‬األردن ‪,:‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪.‬‬
‫‪ ‬القدوة ‪,‬م ‪. (2010).‬احلكومة االلكرتونية واإلدارة املعاصرة ‪.‬عمان ‪,‬االردن ‪:‬دار النشر‪.‬‬
‫‪543‬‬ ‫جملة البشائر االقتصادية (اجمللد السادس‪ ،‬العدد‪ ،2‬ديسمرب ‪)2020‬‬

‫‪ ‬الكبيسي ‪,‬ك ‪.‬م ‪. (2008).‬متطلبات تطبيق االدارة االلكرتونية يف مركز نظم املعلومات التابع للحكومة‬
‫اإللكرتونية يف دولة قطر ‪.‬قطر ‪,‬مذكرة لنيل شهادة املاجستري يف ادارة األعمال ‪:‬اجلامعة اإلفرتاضية الدولية‪.‬‬
‫‪ ‬بلخري ‪,‬ع ‪. (2017).‬اثر تطبيق االدارة االلكرتونية على االداء الوظيفي يف املؤسسات اجلامعية( ‪.‬م ‪.‬م ‪.‬‬
‫املاسرت )‪, Éd.‬كلية العلوم االقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيري‪،‬ختصص ادارة اعمال ‪:‬جامعة قاصدي‬
‫مرابح ورقلة‪.‬‬
‫‪ ‬جاسم الصميدعي‪ ،‬بشري عباس العالق ‪. (2002).‬أساسيات التسويق الشامل واملتكامل ‪.‬عمان ‪:‬دار املناهج‪.‬‬
‫‪ ‬سهى حسن حممود ‪. (2013).‬تقومي فرص التسويق اإللكرتوين وأتثريه على حتسني جودة اخلدمات املصرفية ‪.‬‬
‫اجلمهورية العربية السورية ‪:‬كلية اإلقتصاد‪ ،‬قسم ادارة األعمال‪ ،‬جامعة تشرين‪.‬‬
‫‪ ‬عاشور عبد الكرمي‪ .)2010( .‬دور اإلدارة اإللكرتونية يف ترشيد اخلدمة العمومية يف الوالايت املتحدة األمريكية‬
‫واجلزائر‪ .‬قسنطينة‪ ،‬مذكرة ماجستار يف العلوم السياسية والعالقات الدولية ‪ ،‬اجلزائر‪ :‬جامعة منتوري‪.‬‬
‫‪ ‬غنيم ‪,‬أ ‪.‬م ‪. (2004).‬اإلدارة اإللكرتونية (أفاق احلاضر وتطلعات املستقبل ‪).‬مصر ‪:‬املكتبة العصرية ‪.‬‬
‫‪ ‬قرشي ‪,‬م ‪.‬ع ‪. (2011).‬مسامهة اإلدارة اإللكرتونية يف تطوير العمل اإلداري مبؤسسات التعليم العايل ‪.‬جملة‬
‫الباحث ‪, 90.‬‬
‫‪ ‬مأمون الدراركة ‪. (2001).‬إدارة اجلودة الشاملة ‪.‬عمان ‪,‬األردن ‪:‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪.‬‬
‫‪ ‬مشعل عبد اجمليد الكساسبة ‪. (2014).‬أثر اخلدمات احلكومية اإللكرتونية يف أداء العاملني ‪.‬جامعة الشرق‬
‫األوسط‪.‬‬
‫‪ ‬جنم ‪,‬ن ‪.‬ع ‪. (2004).‬اإلدارة االلكرتونية (اإلسرتاجتيات والوظائف واملشكالت ‪).‬الرايض ‪,‬اململكة العربية‬
‫السعودية ‪:‬دار املريخ‪.‬‬
‫‪ ‬ايسني ‪,‬س ‪.‬غ ‪. (2010).‬اإلدارة االلكرتونية ‪.‬عمان ‪,‬األردن ‪:‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪.‬‬
‫‪ ‬ميينة ‪,‬ح ‪. (2012).‬اإلدارة اإللكرتونية لألعمال ودورها يف تفعيل العلميات التجارية يف املؤسسة ‪.‬اجلزائر ‪:‬‬
‫مذكرة مقدمة لنيل شهادة املاجستري يف العلوم التجارية‪ ،‬جامعة اجلزائر ‪.‬‬
‫‪ Briner, A. (2004). le governement électronique. française d'administration‬‬
‫‪publique , 341.‬‬
‫‪ Kvasnicova, T. (2016). From an analysis of e-services definitions and‬‬
‫‪classifications to the proposal of new e-service classification. management and‬‬
‫‪tourisme. Slovkia: procedia economic and finance39.‬‬
‫‪ Prahono, A. (2015). Evaluating The Role e-Goverment on public administation‬‬
‫‪Reform-case of official city government. international conferance on computer‬‬
‫‪science and computational intelligence (ICCSCI (p. 124). Jakarta: Procedia‬‬
‫‪computer science.‬‬
‫‪ Sanayel, Jokar. (2013). Determining the Effect of Electronic Services Quality on‬‬
‫‪Satisfaction. Journal of Acadimic research Internationa , 111.‬‬
‫‪ Touito Mohamed, R. F. (2017). Les impactes Economique et sociaux de L'e-‬‬
‫‪gouvernement . JFBE.‬‬