EľłpÁrlł

Mi ĺs pontosan az empátia és miért emle9etj k olyan

gyakran
manapság? A beleérz képességsokkal fontosabb modern vilá-
gunkban, mĺnt azt els re hinnénk. Játsszunk el a gondolattal,
mĺlyen tárgyakat készítenéneka termékfejleszt k, ha képte-
lenek lennének a felhasznál k helyébe képzelni magukat? Mit
tudnának a telefonok? Mĺlyen aut val kozlekednénk? A képes-
sé9, hogy lássuk magunkat más b rében, vagy át tudjunk érezni
egy helyzetet, olyannyira fontos az élet minden tertiletén, hogy
bátran k'rjelenthetjtik, nélkule nehezen boldogulnánk'

Ha megkérdeznénk kollé9áid, vajon empatikus emberként

írnának le? A legtobben azt 9ondoljuk, maximális egyÜttérzést
tanr]sítunk kapcsolatainkban. De talán mindezidáig kevés
ismeretÜnk volt arr l, mi ĺs az az empátia és hol van helye a
mindennapjaĺnkban.

A Harvard Business Review Pszichol giasorozatának Emp tia

cím kotete szakért k cikkeib lválogatva mutatja be a munka-
helyi kornyezetben gyakorolt empatikus készségeket és azok
gyakorlati jelent ségét.Megtudjuk, mely helyzetekben lenne
szÜkség a beleérz képességtJnkre , érzelmi egyÜttérzés nkre,
vagy éppen arra, hogy ko1nitív egy ttérzésttanÚsítsunk'

. Hol hÚzzuk meg a határt munkakapcsolatainkban?

. Mit eredményez, ha t lzottan empatĺkusan vĺselkedÜnk
beosztottjaĺnkkal, és mi a kovetkezménye, ha tĺil szigorÚan
bánunk másokkal?
. Mit csinálnak tulajdonképpen azok, akik figyelnek másokra?

A rengeteg izgalmas kérdéskozÜl a legfontosabbra is választ

kapunka Harvard Business Review Pszichol giasorozatának
negyedik részébl: hogyan fejleszthetj k ma9unkban az
egyuttérzés képességét?

ÉorsvízKIADÓ

2490,Ft
 ,
EMPATIA
HARVARD BUSINESS REVIEW
PsztcHoLÓolnsoRozĺr

.:ä::.
$trĺogyoĺ
w
ÉorsvŹrnoÓ
nýondolc1m
k BUDAPEST

li,r i ,;i,. .
 ffi
..
ffi
Ä forđításaz atäbbikiađásalapjáĺr késziilt:
HBR Emotionď Intelligence Series / EmpatĘ iÝl'
Tartatom
Harvarćl Business Review Pľess, zor7

Fordította
HegeđiísPéter
Mi az empátia? 9
Szerkesztette
Barsi Nikoletta Ésmién olyanfontos?
ĺrta: Daniel Goleman

Copyright @ HarvaľđBusiness School Publishing Miért cétszer bb vezet i taktika

- CorPoration, zorT
2
Hrmgarian traĺslátion @ Hegetlris Péter, zor8 az egyĹittérzés, mint a nyerseség? 21

Hun
- arĺa'r eŕIition @ ÉđesvízKiađKft', zor8
Kiađ Kft', zor8 A dtjhĺjs reakci k megrendítik a lo1olitĺístés
ćä.,"' đesign @ Étlesvíz
abÍzalmat.
írta: Emma Seppala
Minĺlen jog femtartva'
Ä ktinyv - a kiađírasos j váhagyása nélkiiil.- sem
-
3. Hogyan visetkednek azigazán figyelmes
i gesréa sem részleteiben nem sokszorosítlhat 37
"or , semmilyen foľmában és értelemben'
o" k "iilr"t hattgat l<r

* 3l*"'.,.gy *""h".nĺĹrrs m đon,beleérwe a nyilvános lgyekezz nk megérteni embertársaink érzelmeit!

"t"ľt a hangoskiinyve1 bfmĺlyen
iĺterněies kiiztost, a fénymásolást, a r gzítést
"iä"aa'i".gTiaďolyamo! írta: Jack zenger és Joseph Folkman

Ýagy az informáci rłigzítésbáLrmĄ form.áját'

4. Ae'empátia az eredményes értekezletek'
kutcsa 49
Érezzijnk r a csoportban munk l konfliktusokra!
írta: Annie McKee
ÉpnsvÍzKIÄDI, BUDAPEST
Felel s kiałI NovákÄnĺlrás igazgat 5. Kevesebb empátiát érziink azok iránt, akik
F szerkeszt {s a1fls2aki vszet Melher Viktor vannak
számunkra ismer s étetheĘetben 59
Tipográfia Alinea Kft'
noĺiot 1csĺtette eyelab.ćlk Keményebben keII igyekezn nk' hogy képesek
Nyomta AlfiilđiNyomcla Zrt', Debrecel Iegyĺink a szÍikégleteÍkresszp o ntos ítani'
Feĺel s vez'et C4org1r Géza vezéttgazgat
írta: Rachel Ruttan, Mary-Hunter McDonnetl
ISBN 978-9 6 3- 5z g-8 4,2-6 és Loran Nordgren
6. Ahatalom etapasztja empátiánkat 69
Kérj nk vi.sszajelzéseket' hogy megmorodhossunk
aval ságtalaj nl
írta: Lou solomon

7. Azempátiás terméktervezés folyamata 79 ':

r kusz liunkaz emberekre!

írta: Jon Kolko

8. Hogyan veti latba a Facebook az empátiát

a fethasznát k adatai nak biztonsága
érdekében?
Értsiik meg az embereket, akiknek a bizonság t
95
Empátia
HARVARD BUSINESS REVIEW PSZI cľol-oolłsonozłĺ
uiuk!
írta: Melissa Luu-Van

9. Az empátia határai 107

Emp tĺ val viselťetnĺ mĺísokiránt kimerít dolog'

írta: ndam waytz

10. Mire tanította adalai láma oaniel Golemant

az érze\mi i ntettige nciával kapcsolatban? 129

Azemp ti nt(tl.
Andrea ovans interjrija Daniel Golemannel
 1.

Mi azempátia?

rta:
'ffii.
ffil
l#ffi^$,
3,ffml1
*ffi.
łffi.,,

ł#
ffii''

Ąz angol attentíon'vagyis,,fig'yelem'' sz a latin

A attendere igéb l szárrnazik, amelynek
I \ jelentése ,'felé nyrílni''. T kéletes đefiní-
ci jaez az embeľtaľsainkľairányított f kusznak,
amely egyaľánt ďapja az empátiániak és a táľsa-
alďÍni kapcsolatteľemt képességnek- varyis az
érzeLr intelligencia másođik és harmadik pillé-
rének (az els az ĺintuđatosság).
Ktinnyíí felismeľni azokat a fels vez* ket, akik
képesek vď ban ođafigyelnimásokľa' lk azok
a f n ktiĘ akik minćlenkivel megtďáljlák a kiiz s
hangot, akiknek a véleĺnényea legnagyobb s ltyď
esfü a latba, s aki]ikel minđenkiszívesen clolgozik
egytitt. F-zekaz emberek szewezeti és tarsaclďmi
rangjukt l fiiggetlentil természetes vezet kként
emelkeđnekki a ktiz sségekben.

11

ffi'
Empátia
Az empátia hármas tagolása
Rendszerint eg7etlen gyííjtfogďomként tekinttink
az empátiára, pedig ha ďaposabbaĺl megvizsgďjuk'
hogy gyakorlása kiizben mire irán)ąrl a vezet k
figyelme, máris az ernpátia háľom határozottan
elkiilĺjniil válfajfu lbeszélhetiink, amelyek minđ-
egyike eryaľánt fontos az eređményesvezetéshez:
. kiizpontj aink, amelyek lehet vé teszĘ hory méľle-
Kognítíuempátia: abbéli képességtink,hogy
megértsfü a másik szernéIy néz pon'ąát.
. ]irzelmi empátia: abbéli képességiink, hogy
beleéljiik magunkat a másik érzelmeibe-
. Empátias tcir dés: abbéli képességtink, hosy
nlegérezziik, mit kíván t ltink a másik sze-
mé}y.
A. kognitíu emp tia m đotad rá a vezet knek,
hogy marađéktďanulmegéľtessékmagukat, és
így a lehet legjobb teljesítménytk"piák kĺizvet-
len beosztottaikt l. Varakozásainkkď ellentétben
a kogrritív empátia gyakorlása nem annyita azt
ktiveteli a vezet t I, hogy k zvetlenii] élje át be-
osztottai érzelĺteít,iÍ]kább hogy intellektuá]isan
felfogja ezeket.
12
''Wł:
.ffijiŕr]
Mi az empátia?
ffii,,
tąťij
A kíváncsi természet tápot ađa kognitív em-
,:L,:
pátiának. Amint egy sikeľes és m ĺIfelett empa-
' rlirr'
tikus fels vezet megfogalmazta:,,Egyszeríieĺl
világéletemb en szeÍeltem megtuđniminđent,és
megérteni minđenkita ktirnyezetemben - feltáľ-
ni az embeľek gonđolatainakés cselekeđeteinek
mozgat rug it, s kid'eríteni, mi válik be náIuk, és
mi nem''. Ám u kognitív empátia eryben az ĺr-
tudatosság folyománya is. Magasabb renđíí agyi
geljfü a saját gonđolatainkat,és nyomonktivessĺik
a bet lfü fakađérzéseket, aĺľais m tlot ad:rak,
hogy ug7anilyen okfejtéssel mások gonđolawilágát
is kibogozzuk, amikoľ ľájuk iranyítjuk a figyel-
mümket.
Az érzeLmiempátia néIkiiltizhetetJen az eredmé-
. a csoportc]i'ramika éttelĺnezéséhez'Az agykéľeg
'
: ďatt tďá]hat si agyteriiletek - az aĺnigtlala, a hi-
':'
,,
potalamusz, a hippokampusz és az oľbitofľontális
'' ' kéreg - fuĺlkci ja ez, melyek lehet vé teszik szá'
muĺkľaa gyors érzelmiazonosulást aĺrélktił,hogy
mélyebben belegontlolnánk a másik helyzetébe'
Úg7 hango]nak ľá minket embeľtarsainkľa, hogy
el iđéżiktestiinkben az aďott szenlély aktuá]is
érzel:mi állapotát - pélđáulsz szerínt képesek
13
 sffĺ,':
''łffi.
ffi;t
empátia
:tllm:):
,ffi";: lłi az empátia?
.ffi.
ffil
:ffi.
vagnrnk átélni az illet fájđďmát. Aĺnikor vďaki
egy szívbemarkol ttiľténetet mesél nekti:ĺk, az
ametynek keretében ahasi légzéssegítségévetmeg-
agyunk ide gtevékenysé g-mint ázataí me ge gyeznek
tanította ket hatékonyabban f kuszálni, s egyben
a meséI ével. Tania Singer, a lipcsei Max Planck
etjutni egy bizonyos tárgyilagos szemtét d átta-
Kognitív- és lđegtrrđornánylIntézet szociális iđeg-
potba, ametyben leledzve mintegy a ptafon ma-
tuđományi osztályának igazgat ja szeľint ,az eÍrl-
gasságáb tekinthettek a[á az egyes interakci kra
bernek el s z r a saját éľzéseivelkell tisztába jĺiĺľrie
t

ahetyett, hogy betevesztek Volna saját gondotataik

aI toz, ho gy mások ér zéseit me géľthesse''. Ha g7a-
és érzéseikkavargásába. ,,Haaz embernek sikerÜt
korolni kívánjuk az érzelmi empátia képességét'
elfogulattanut megfi gyetnie az eseményeket, egyfaj-
a figyelem két kii]tinboz válfaját kell ciwozntink
ta tu d atossággat k veth eti nyomon az nterakci t,
e gymás sď: tuđatosan iisszp ontosítanunk kell aľra'
i

s nem csupán reagát ahetyzetre - fejtegetĺ Rĺess. -

milyen visszhangot váltanak ki bel liink a másik
Fetmérheti, hogy a saját testi-tetki átlapota felajzott
embeľ érzéseĹ,és fogékonyźrnmeg kell figyelniink
vagy kiegyensrilyozott. Észtetheti, mijátsz dik te az
az ilIet arckifejezését,hangját és éľzelmiá_lla-
adott szituáci ban.'' Ha pétdáut a doktorn inger-
potának egyéb ki.iłs jeleit. (Lásđaz ,Ąmikor az
tékenynek ézi magát, alapos okkat kĺjvetkeztethet
empátiát tanu]ni keľ' címííjegyzetet)
arra, hogy a páciense is bosszris.
Akitetjesen tanácstalan ał ĺtlet en, hogyan vi-
AMIKOR AZ EMPATIAT TANULNI KELL
szonyulhat empatikusan másokhoz, ,,be[e ĺs tanu[-

Az érzelmi empátia ĺgenis fejteszthet . erre a k vet- hat'' adologba - teszi hozzá Riess. Ha megjátssza,
keztetésre jutott orvosok k rében végzett kutatá- hogy tr dik az emberekkel - a szemĺikbe néz, és

sai alapján Helen Riess' a bostoni Massachusettsĺ figyetmet szentel a kifejezésm djuknak -, még ab-
K zk rház Empátia- és kapcsolattudományĺ prog- ban az esetben is rájuk hangol dĺk, ha eredend en

ramjának vezet je. Az orvosok onmegfigyetését nem érzett erre indíttatást.

e[ segítend Rĺess kidotgozott egy programot,

14 rs

',1",.
 Empátia
Az emp rtlźs t r đésnekkiiszĺinhet en, amely
szorosan kapcsol đikaz étzelĺniernpátiélhoz' nem
csupán a másik embeľ érzelrni áilapotába tuđunk
beleheIyezkedni, đeaztís érzékelhetjrik' hogy mit
kíván t liink az1]fet . Marpeđigľnindnyájan pon-
tosan azt váĄllkaz orvosunkt L, aházastársunkt l
- és persze a f nokiinkt l -, hogy kitďálja, miľe
van sziikségiink.
.!ĺz eĺlnp átiás toľ đés abb an az iđegk zpontunk-
ban gyokerezik, amely a sziil k figyelmét kénysze-
rít et vel a gyermekeikre tereli. Figyelil csak meg'
hová irán}nrl r gtiin minđentekintet, ha vďaki
behoz ery édes kis csecsem t egy heĘségbe, s ma-
gad is láthatođ,horyan Iép mfütiđésbeagyunknak
ez az eĺn| skĺizpontj a.
A kutatások aľr l tan skođnak,hogy aĺĺrintaz
emberek egyre feljebb kapaszkođnaka ľanglétrá:r,
a személye s kapcsolattaľt képe s ségfü hanyatlik.
Ery iđegtuđományielmélet szerint az enlpátta-
víIaszt egyszeÍte váltja ki az amigđďában az agy
, ,' :',',
,,veszéIyétzékelľađaľja'' és a pľefľontáIis kéľeg-
bern az oxitocin, a t r tléshormon felszabađďása.
Ez arta engeđktivetkeztetni, hory az empátiás
ttir đésambivďens étzés.Ösztcinĺisen a sajátuĺils-
ként éljfü át a másik ember ínségét,ám rnikoz-
ben elđiintjíik'hory hajlanđk vagyunk-e enyhíteni
16
Mi az empátia?
ezeĺ a sziikségen, tuđatosanméľlegeljfü' merry-
nyiľe fontos száĺnunkľa az 1l et testi-lelki j lléte.
Igen lényeges, hog'y empátiás ttir đésiinkben
a megfelel arányba:n elegyeđjenaz intuíci és
a mérlegelés. Akiknél az egyiLtéľzéseleme keriil
tulsulyba, maguk láthatják kárát " !ĺz egészség1lgy-
ben ezt a jelenséget nevezik érzelrníkimeriiltség-
nek; a fels vezet knél peđiga t lzoĺt empátía
z av ar s zo ro ngás é t zetet er e dĺnénye zhet oIyan s ze -
mély1 kłiriilmények miatt, amelyeken a vezet nek
rigysem ál1 m đjában vá]toztatni . Azok ellenben,
akik a szívijk me gkeményítésével pľ bálnak véđe-
kezni, egészen elveszíthetik empátiás érzékiiket.
Az egészséges mértékiíempátiás tiiľ tlés megktive-
teli t liirk/nogy anélkiiłlegyiink képesek kezelni
saját aggođďmuĺkat,hogy &zéket}ennéválnáĺk
mások szenveđéséľe.(L ás đaz,'Aĺnikoľ az ernp átt:.át
kontľollálni kell'' címiíjegyzetet)
DAN l AN az Etze|rnjirtelligencia-kutatás a Szer-
E L Go LE M
:
vezetekben Konzorcium (Consortium for Research on
Emotionď Intelligence in oľganizations) táľsigazgat ja
a Rutgers Egyetemen, a A természetes aezet - Az érzelmi
íntelligencíahataĺrna (Priĺnal Leaderchip: Leađinguith
Emotional Intelĺigence, Buđapest,Vince Kiad , zoo3)
a Ihe Brain anđEmotional Intelligence: Nelł lruĘhts (Az
agy és az érze'lmj' intelligencia' Ú1 f"li'*e'éseĘ társszeľ_
17
 "Wĺ'l',j'
.+sÉ
ffi;
Mĺ az empátia?
Empátia 'ffi,.

rlii+l

z
.,r&i
je, va7aniĺt a Leaderchip: SeleaeđWrítíngs (Vezetés:
Válogatott írások, More Tha:r Sounđ,zoĺt) szerz je' Leg-
,rl.,

ut bbi konyve Á j ság hatďma - A đďai láma látomása az
emberiségr l (A Forcefor Good: Ihe Dalai Ląma's Vuion
for our World, Buđapest,Libri Ktlny'vkiađ,
zor5)'
Átđolgozottszemelvények a Haraard Busíness Reuiew zol3'
đecämberiszáĺnában megjelent 'jlhe Focused Leadeľ''
(A f kuszált vezet ,#Rr5lzs termékszám) cím cikkb l
keszt fi gyete mosszpo ntosításé rt'
érze Im eket ki re
Ez a folyamat játsz dik [e az agyunkban, amikor
tudatosan ettávotítjuk magunkat a másikt l, hogy
meg rizhessĹik higgadtságunkat, és segíthessÜnk
az i[[et n. Ugyanez az ideghát zat tép miíktidés-
be, amikor érzetmekt t t tfíjtott k rnyezetben
kett szemĹigyre vennÜnk egy probtémát, és meg-
tatátnunk a megotdását. Amikor egy felzaklatott
egyénnel beszétĺjnk,e rendszer segŕt megértenÜnk

k megzabo[ázn ĺ késztetésÜn ket, a másik néz pontját azáttat, hogy az érzelmi em-
H a ké pesek vagyu n

pátia nyítt szívííazonosutásár l a kognitíV empátia

hogy tetjes empátiávat viseltess[jnk mások iránt,
j zanabb dontéseket hozhatunk azokban a he[y- i nte ttektu átis megkozetítésmdjára váltu n k.
afi
zetekben, amikor a kornyezetÜnkben él emberek Egyes laborat riumi kutatások egyenesen

ézetem hu ttámai csaknem átcsapnak afejÜ nk fetett'

sugattják' hogy az empátiás t r dés megfetet mér-

vĹí atkatmazása nétkĹitozhetetlen az erkolcsi ítéletek

Ha azt tátjuk' hogy vatakit megboknek egy tíĺVe[,
meghozatatához. Agyi ké patkot vĺzsgálatok fettár-
az agyu nk rendesen jelzést ad a saját fájdatomkoz-
pontunknak, hogy az is visszhangozza a kínt' Ám ták, hogy amikor az onkéntes atanyok másokfizikai

az egészségĹigyi szakemberek még az orvosĺ egye-

gy trelmeir tsz t ttjrténetekethalĘattak, asaját

temen megtanutják gátotni az efféLe automatikus fájdatomérzéket k zpontjaĺk azonnal aktivát dtak'

reakci kat. AZ empátia eme ,,e[a[tatását'' a jetek Ám ha a t rténet tetki kínokr t sz tt, az empáti-

szerint atemporoparietátis csom pontnak' iltewe ástor désértés egyí.ittérzésértfetet s magasabb

a prefrontális kéreg egyes terÜleteinek aktiválásával rend agyi kdzpontok aktĺvát dása hosszabb id t
képesek etérnĺ- ezek az agyi kozpontok felel sek az vett igénybe. lehát id re van szĹikség ahhoz, hogy

19
rB
 ffi1
"ffi',
ffi;ł:'
Empátia ',łffii.t:
,ffiil',

ffiŹl

2.
,rl.
t'

megragadjuk az egyes élethelyzetek tétektanĺ és

erkotcsi vetÜleteit. Ésminét zaklatottabbak va-
gyunk, an nál kevésbé tudju k gyakorolni az em pátia
és egyĹittérzéskifi nom ultabb formáit.

M e rtc e lszer b
,

VCZCT taktika
az egyu ttéťzś,
aa

m int a nyersesé

írta: Emma.Seppa[a

20
.'.-]
'm.
':,' iffii
im;
ffi,
'mi'
r1:$1{ii,r.
ł1::l;iŁ
i;ffi.t
l:'i.

A
StaĺfoľđEryetem iilegsebésze, James DoĘ
arľ l mesélt' mi tiirtént vele ery kisfiri
agytumormiitétj e soľán. Az opetácí koz-
ben azasszisztenci át e]fát szakoľvosjeltiltnek elka_
landozott a figyelme, s véletlenii] kilnrkasztott egy
véĺát.Mivel minđentelárasztott a vér, Doty nem
látta tisztán a feltáľt ag;rteľiiletet. A kisfiri élete
veszéĘbe keríilt. A sebésznek nem volt más vá-
lasztása' mint vakon benyrilni az éťlltett teľiiletre
a'bban a reményben, hogy képes lesz meglelni és az
érfog vď elzárnia vénát. Szeľencséľesikeľrel járt'
A legtiibbiiĺket ugyan nem terheli akkoľa fele-
l sség, mint az agysebészek et, ámminđnyáj an nap
pint nap belecstippeniink olyan éIethelyzetekbe,
amelyekben egy ďkďmazott szaľvashibát kĺivet el,
veszéĘbe sođoľvaegy fontos projektet. A kéľtlés

23

Empátia
a kĺivetkez : Horyan reagáIjunk, amikor egy be-
osztottunk nem kielégíten teljesít, vagy hibát vét?
A természetes válaszreakci , amellyel mindnyá-
jan azonosulni tuđunk,a frusztráltság - kiiltinosen,
ha a ba}]ovés egy lényeges projektet veszéIyeztet,
vagy ránk is rossz fényt vet.
A hagyományos megktizelítésm đtehát azrhogy
vďamilyen formában megfedđjiik a beosztottat. S
tessztik ezt abban a reményben, hogy a biintetés
nevel hatásír lesz, és azillet leszíiribel le a meg-
felel tanulságokat. Ha szabađfolyást engediink
Ítusztráci nkĺrak, a melléfogás miatti stresszt és
điihtitis levezethetjfü, ráađásul fokozot éberségľe
intjfü a team tobbi tagját, nehogy hasonl hibák
a jtiv ben is becs sszaĺrak.
Egyes rneneđzserekazonban tuđatosanmás-
ként reagálnak beosztottaik g'yatra teljesítményé-
ľe: éspedig egyittérzésselés érđek]đéssel.Nem
mintha k egy cseppet sem volná:rak frusztráltak
és ingeriiltek - ďkďmasint még minđigamiatt
agg đnak'milyen k vetkezményei lesznek beosz-
tottjuk hibájának rájuk nézve -, vďamiképpen
mégis képesek visszanyelni bíľá] szavaikat, s t
még aľra is felhasznaljak akeđvezlélektani pi1-
lanatot, hogy némi szakmai tmutatást ađjanak
kollégájuknak.
24
ffiffi;
ffii.
,.'iąt]i Miért célszerribb vezet i taktika az egyiittérzés
-$É{,:'
ffi:
tfrl.: A kutatások szeľint vajon melyik m đszeľváIik
be jobban? Úgy tíínik'az egyuIt érz vď]'aszreakci
.tl:::
eredményesebb.
EL szor is' az egyĺittérzésés szinte érđek]-
đésmegszilárđítjaaz ďkďmazott lojďitását és
bizďmát. Kutatások tanrísítják, hory a szívélyes
légkĺiľés a pozitív munkahelyi kapcsoIatok job-
ban megeľ sítik az aJkafnazott céghííségét, mint
a nag'y fizetés.'A New York-i Eg7etemen oktat
Jonathan Haiđtegyik tanulmánya konkľétanďá-
táĺnasztja, hogy minél jobban felnéznek a beosz-
tottak vezet ikre, s minél inkább meginđítjaket
a f ntik egyiĹtérzéseés keđvessége$Iaiđteďt az
állapotot',felhangoltságnak'' nevezi), annál lojá-
lisabban viszonyulnak azi]]et hoz." Tehát ha tĺjbb
egyril,t érzésselviseltetiink a beosztottaink irá:rt,
nemcsak az hiíségfüet biztosíthaĘuk, đenagy-
lelkíígesztusunk esetleges tanríit is ľokonszenvľe
hangolhatjuk, és a híviin-kké tehetjiik.
Ha ellenben đtihosenés fľuszrľá]tan reagálunk,
csak megľenđítjíik beosztottafurk lojďitását. Ađa:rr
Gľant' a lMhaľton Üzleti F iskola professzora és
azAdni és kapni - Asíkerrejtett dinamikája (Giue
and Take) szerz je ľámutat, ha nyeľsen letoľko-
lunk egy beosztot at, va€I srílyos szemľehányáso-
kat tesztink neki, a ktilcs<jnĺisségelve ďapjan ktiny-
25

,ffij
Empátia
nyerr mi magunk ihatjuk meg szigorĹrságunk Ievét'
,,Amikor legkozelebb az 1]let beosztott segítségéľe
szorulunk, számítanunk kell ľá, hogy korábbi lo_
j ďitása s lyosan me gingoťt" - ĺnagyar ázza Gr ant'
Minđnyáj an kiiliinosen fogékonyak vagyrnk ve-
zet iĺlkĺnegbizhat ságának kiils jeleiľe, s egyiitt
éľzviselkeđésfüláttán ľtigttin hajlamosabbak va-
gyrrr& bizďmat szav azĺi nekik.e Az iđegľenđszeri
képďkot vizsgálatok szerint agyunk pozitívab-
ban ľeagál azokĺa a fntikokľe' akik empátiávď
viszon1rrln aklnozzánkł Márpeđigha a beosztotbak
bíznak benniink, akkor a teljesítméĺyilkis auto-
matiktsan javul.s
Doty, aki eryben a StaĺrfoľđEg7etem Egyĺittéľ-
zés- és Altruizmuskutat és _oktat K zpontjának
(Center for Compassion anđAltľuism Reseaľch
anđEducation) igazgat ja is, feliclézte saját els
míítbeli élményeit.Elmonđásaszeľint annyira
iđegesvolt, hogy patakokba:r folyt r la a veľejték,
s egy izzadtságcsepp hamaľosan a miítétiteľiiletľe
hullt, beszemyezve azt - Egyszeríi rutinmiitétr l
volt sz , s a páciens élete semmilyen szempont-
b l nem forgott veszélyben, ami pedig a míítéti
teriiłetet illeti, egykełď' re leiiblíthették vobra' Az
opeľáci t végs sebész azonban - aki akkoriban
az egy1k legnagyobb névnek számított a szakĺná-
26
iffi
Miért célszer bb vezet i taktĺka az egyiittéaés
ffi hogy kizavaľta fiatď kollé-
ban - írgy felđĺihtiđtitt,
ĺ{li
gáját amíítb l. DoĘ máig j l emlékszik ľá, hogy
miután hazakullogott, a kétségbeeséstl konnyek
sztiktek a szemébe.
Doty szemléletesen számolt be egy interjliban
arr 1, hory ha a tekintélyes oľvos akkoľ másként
viselkeđik,ery életľe elnyeľte volna ifjrí asszisz-
tense hiíségét. bálványoztam volna ezt
''oľokké
a sebészt, ha ahelyett, hogy kikel magáb l, vďami
ilyesmit monđ:>>Nézze meg, mit miívelt, fiatď-
ember... beszennyezte a míítétiteriiletet! Tuđom,
hory iđege..Á- ha sebész akaľ lenni, nem sza-
bađizgulnia miítétktizben. Most szépen menjen
ki néhány peľcre' és szeđjessze magát! Igazítsa
meg a sapkáját 'gy,,hogy a verejték ne csorogjon
Ie az arcán| Azután'j jjtin vissza, és majđláthat
eryet-mást.<<''
A điibbl fakađvźlfasz nem csupán a lojďitást
és a bizďmat ingatja meg, ha:rem a kľeativitást
is gátolja - hiszen a beosztot[ stľessz-szintje az
egekbe sz kik! A}rogyan Doty megfogalĺnazta:
,,A félelem' a szoľongás és a bizďomhiány tégkti-
ľébenaz embeľek begub znak. Áz iđegtuđomá:ry
már ľégfeltáľta, hogy ha vďaki retteg és szoľong'
veszéIyhelyzeti ľeakci kat mutat' s a kognitív kont-
rollj a ryengtil. K<ivetkezésképpen a termelékeny-
27

r-ffii-
Empátia
sége és a kľeativitása eg7aránt hanyatlik.'' Agyi
képďkot vizsgáIatok tan sága szeľint, amikor
biztonságb an étezzi)kmagunkat, kevésbéeľ teljes
stresszvá-laszt ađunk.6
Grant maga is írgy nyilatkozik, hogy ,,ha az erĺ-
ber frusztľďtan és mérgesen reagál, az ďkďmazott
kisebb val színíiséggellesz hajlanđkockázatot'
vállďni a jtiv ben, uryanis agg đnifog amiaťt,
hogy milyen negatív k vetkezményekkel járhat
rá'nézve egy rijabb baklĺjvés.Magyarán az ernber
a điihtingéssele}fojtja a kísérletezéskliturĄát,
amely petlig kľitikus fontosságri a tanuláshoz és
:ujltáslnoz." Grant a Michigani Egyetem munka-
táľsának' Fiona Leenek a kutatásaira hivatkozik,
amelyek bízoĺyląák, hogy a biztonság kultuľája
- ellentétben a negatív k<ivetkezményekr l vď ret-
tegés légkiiľével- osztonz leghat a kľeativitáshoz
nélkiiltizhetetlen kíséľletezszellemľe.7
Petsze a haľag nem ok nélkiil támađfel ben-
ntink. Kutatások bizonysága szeľint a đtihbizo-
nyos esetekben a javunkra is válhat. Pélđának
okáért energiávď tolt el minket, ho5y fetlépjiink
az igazságy.ďanság ellenr8 továbbá er sebbnek is
látszunk t le.s C sakhog7 amennyiben vezet ként
olyan negatív érzelmeknek engeđiinkszabađfo_
lyást, aĺnilyen a haľag, a beosztottaink kevésbé
28
;ffii
l'ĺiértcétszerrjbb vezet i taktika az egyiittérzés
iffi,
',ffi,
eređményesf n knek tekintenek minket.'o Ha
:' -i-
,,fiji
viszont avezet nem nyersen, haĺrem szeľetetľe
mélt an viselkedik, és keđvességetsugároz rnagá-
b I, azhatározottaĺ elonyére va]ik munkájában,
ahogyan Amy CuđđR a Harvaľd Business School
munkatárs a kimutatta.''
Miként ľeagálhatunk tehát egyíitt érz bben,
amikoľ vďamelyik beosaotľuĺlk legkozelebb srilyos
hibát kovet eI?
l. Várjunk egy pittanatĺgl Doty szeľint az e|s teen-
ď nk az, ho gy me gz ab oLátzzllk a s aj át éľzelmeinket,
a haragot, fľusztľáci t vagy bármi egyebet. ,Ąz
embeľnek egy lépésselhátrébb kell h z đnia,és
ellen rzése ďá kell vonnia tulajilon érzeLrĺ;ireak-
ci it, uryanis ha els felinđulásában cselekszik,
képtelen megfontoltan kezelni a problémát. Ha
azonbaĺr eIvonatkoztat ahelyzett l, és kivar eg7
đaľabig,hory végiggonđoljaa dolgot, olyan lelki-
állapotba keľiil, ameĘb I kiinŕIulva átgonđoltabb,
eszszeľuDD es ]ozan abb vá]aszt ađhat.''A međitá-
lás segíthet elmétyíteniink tintuđatosságunkat, és
me gszilárđítanunkér ze'lĺi kontrollunkat.'n
Nem elég, ha csupán színleIjtik, hogy lecsilla-
poilott a haľagunk. Kutatások bizonylqá <rhogy az
ilyesfajta álságosságnak nem lehet j vége: a ma-
29
 empátia
gunk és alka]mazottunk vérnyomása egyaránt
a magasba szłrkik.'e Inkább szánjunk egy kis iđt
aľľa, hog'y vď ban tehiggađjunk, és képesek le-
gytink tárryilagosan szem]élni a Szituáci t!
z. KépzetjÜk magunkat a beosztott helyzetébel Ha
némi távlatb, l szemléljfü a ttlľténteket, maris ké-
pesek lesziink empátiát érezri a beosztott iránt'
Hogyan lehetett képes Doty a csaknem tľagéđiába
toľkoll pillanatb an a ĺníltétkozb en điihtlngés he-
lyett életment leleményességgel reagálni? Ny'l"á''-
vď an feliđéztemagában eIs míítbeli élményét'
s nyombaĺr azonosult és egytitt érzetta sebészjeliilt-
tel. Ekként sikeľiil megfékeznie frusztľáci ját, és
visszďognia magát, nehory lehoľđjaa máľis hďát-
ľa ľémtiLltreziđenst,s minđekozben a lélekjeIenlé-
tét is meg ľitte,hogy rnegmenthesse a kisfili életét'
A p ersp ektívavá]tás igenc s ak értékeskép essé g'
Tanulmányok bizonfltják, hogy segít észrevenniiľrk
az ađottélethelyzet olya:a aspektusait is, amelyek
felett másként elsiklotbunkvolna, és ekként nagy_
ban el mozđítjataľryďások és egyéb interakci k
a A pozitív inteľakci ka beosztottak egészségi ál-
sikerét.'łS mivel a hatďmi pozicí renđszerint
amírgy is megg'yengíti teľmészetes empátiás kész_
ségi'inket, kiil nosen fontos, hogy a meneđzseľek
tuđatosaĺriigyeljenek rá, hog7 minđenkormegvizs-
3o
Miért cétszer bb vezet i taktika az egyiitténés
gá jź], az egyes szituáci kat a beosztottaik szem_
sztigéb l is.'s
3. Bocsássunk meg! Lz eĺnpátia természetesen ezt
is megkonnyíti számunkľa. A megbocsátás peđig
nem csupán beosztottunk loj ďitását sziláľđítja
meg' Szorosabbá Ťévelnozzánk fíiz đkapcsola-
tát, đemint kiđeriilt,egészségíigyiszempontb l
is kívánatos. Míg a tart s neheztelés rosszat tesz
a szíĺmek(egyaľánt megemeli a pulzust és a véľ-
nyomást), a megbocsátás nyomán a mi véľnyomá-
sunk éppligy ďább száll, mint a beosztotbunké,
akinek elnéztfü hibáját.'6 Más tanu]mányok arľa
mutatnak rárbogy a megbocsátás boltlogabbá és
á]tďában elégeđettebbéteszi az embert, továbbá
tetemesen cstikkenti a stresszt' és szeľtefoszlaąa
a negatív étzelĺneket.'Z
Marpeđigha a bizďom' a lojďitás és a kľea-
tivitás szintje magas' a stresszé peđigďacsonR
akkor az alkalmazottak boltlogabbak és teľmelé-
kenyebbek, a munkaeľ -fluktuáci petlig kisebb''8
lapotát is keđvezen befolyásolják, s í5y kevesebb
Iesz a betegszabađság.'s 146' tanulmányok meg-
áIlapították, hogy az empátiás iigyľitel fokozza
az igyÍélszolgálat eredményességét,j avíĘaa felek
31
 Empátia Miért cétszer bb vezet i taktika az egyĹittézés

és áttďában elégedettebbé opment Teams: Ä Mu]tilevel MeđiateŕlMoďeL", The

kiizotti kapcsolatokat,
Journal of Prođuc'tInnouatíon Managernent, z6/z' sz',
teszi az ügyfeleket."o
zoo9. máľcius, 173_87.
DoĘ bíiszkénktiztilte velem' hory soha senkit in Leađership:Meta_Anďytic
3. Dirks, IĹ T. et ď':
rĺern zavart ki a míítb l. ,,Persze sz sincs aľľl,
''Trust
Ffurđi:rgsand Implications for Reseaĺch anđPractice",
hogy a sebészjeltiItek megťrszhatták volna a đor- Joumal ofApplied Psychologrr ST/4,- sz', 2oo2' avgvsz'

gat ľiumot, ám mivel én minđenkoľegyíitt érz n tus, 6rr-28.

reagálok, amikoľ a ľeziđenseimbakltivést ktlvetnék
el, és biíntuđatosanpislognak ľirm, ezért nem tfir-
nek tissze, inkább megjegyzik maguknak a leckét,
és mivel j inćtulattď viszonyultam hozzéĄlsk,, ato-
vábbiakban igyekszenek kivívni az elismerésemet.''
EMMA SEPPALA' PhD, a Stanford Egyetem Egyiittérzés- és
A].truizmuskutat és -oktat Kĺizpontjának igazgat ja, és
a The lrappiness Tżack (Ä bolđogságtisvénye) címííktinyv
szetz je. Dr. Seppďa egyben a Fu]fillĺnent Daily hírportál
ďapít ja. Twitteren a @)emmasePpďa címen ktivethetjiik'
holnapja peđiga www.eÍ1maseppala.com.
4,. Boyatzis, R. et ď.: ,'Examination of the Neurď Sub_
strates Activateđin Memories of Experiences with
Resonaĺrt anćl Dissonaĺrt Leađers'', The Leaderchip
Quarterly, z3/z. sz., zorz. április, 259-?2'
Baľtram, T. et al': ,f,he Relationship between Leacl-
5.
ers}rip anrl Followeľ In-Role Perfoľmance a-nil Sat-
isfaction with the Leader: The Meiliating Effects of
Empowerment anđTrust i:r the Leađer'', Leaderchip
& Organization Deuelopment Journal, z8/t' sz', zoo7,
Ą,-L9-
6. Normnn: L. et a].: ,Ąttachment-SecuriĘ Priming Ät-
tenuates Aĺnygtlďa Activation to Social anil Lĺnguistĺc
Threat'', Social Cognitiue anđ,,ffectíueNeuroscience,
e! zetes }iozzźĺÍétés,zor.4.. novemb et $-, htĘl:/ /scaĺ'

oxforđjournď s.or gl c oĺteĺt

/ e arly/ z ol 4r/ll/ o 5/ s c an'
Jegyzetek nsu127.

7. Lee, E
et ď.: ,,The MixeđEffects of Inconsistency
on Experimentation in Organizations", Organization
1. ,'Britain's \Morkers Va]ue Companionship aĺlcl Recog-
nition over a Big Salary, a Recent Repoľt Reveďeđr'' Science, t 3. sz., zoo4, 3to-26.
az A/Jľ Press sajt kiizlemé4yerzor4.. jrilius r5.rbtwpsl// 8. Linđebaum,D, - Joľdaĺ,P. J': ,,\Mhen It Caĺ Feel Goođ
www. aat.org :Ä</ ab out' aat/ -recognition_oveľ-big-sďa:ry. to F'eel Bađa:rtl Bađto FeeI Goođ:Exploľing Äsym_
metries in Workplace Emotionď outcomes'', Human
Qiu, T. et ď.: ,f,he Effect of Internationď Fairness on
the Perform".ce of Cross-Functionď ProđuctDevel- Rel atío rls, 2 o 14. au gus ztu s z7., http / /bllm. sagepub'
:

32 33
 Miért cétszer bb vezet i taktika az egyĹittérzés
Empátia

o r5. Solomon, L.: ,,Becoming Powerful Makes You Less

corĺ/c oĺtent/ e arIy/ z ol 4r/ o 7 / o g / o 7 z6 v 6
a, 58 z 4'
Empathetic", Haĺuard Business Reuieta, 2015' áPri_
full.
lis zr., bttps./ / hbr-org/ zot5/o 4,/becoming-powerful-
9. Tieđens,L. Z.;,,Anger andAđvancementversus Sađ_
makes-you-less-emPathetic.
ness and Subjugation: The Effect of Negative Emo-
16. Haĺrnon, A. et ď.:,,The Soothing Effects of For5ive-
P.
tion Expressions on Social Status CoĺÍerraJ"rJoumal
ness on Victims' anđPerpetrators' BloođPressure'''
of PelsonalĘ and Social Psychologr, 8o/l' sz', zool'
Personal Relationships,Lg/z. sz, zore. jrinius, 2?9-89'
január' 86-gł.
How r7. Bono, G. et ď.: ,,Forgiveness, Feeling Con_necteđ to
ro. Lewis, K. M.: ,,\Mhen Leaclers Display Emotion:
others, anđWell-Being: Two Longituđinď Stuđies'',
Followers Responil to Negative Emotionď Expression
PerconąlitT and Sociaĺ Psychology Bullertnr 34/z' sz',
of Mďe anđFemďe Leađers'',JournaI of organíza-
soo8. febnráľ, r8z-95; vďaĺnint Lawler, K' A': ,jlhe
rtonal Behauior, zt/'s'. szr 2ooo- máľcius, 22L_34ť'
Unique Effects of Forgiveness on Heďth: Aĺr Explo-
11. Seppďa, E.: ,,The HaĺđData on Being a Nice Boss'',
' ľation of Pathways" , Jounlal of Behauioral Medicine,
Harłarćl Bzlsiness Raiewrzor4. novemb et z4r'rhĺtps://
z8/z. sz.,2oo5. április' L5?-6?.
hbr.or g/ zoĺ4/lr/the-haľđ-đata_on-being-a_nice_boss;
A. J. C. et ď.: ,,Connect, Then Lead'',
r8. American Psychological Association (Amerikai
vďamint Cuđđy,
Pszichol giai Táľsaság): ',By the Numbeľs: A Psy_
Haru ard Bttsiness Reuiewi 2or3. jrilius-augusztus'
chologicďly HeďtĘ Workplace Fact Sheet", Good
12. ,,Know Thyself: How Minđfu]nessCa:r Improve Self-
Comp any Newsletter, zot3. november zo' rbĺtp:.//wvĺw
Knowleđge'', Association for Psycho1ogicď Science
apaexcellence.org/ľesource s/goođcompany/newslet-
(Pszichol giatudományi E5yesiiłet)' zor3' máľcius r4"'
.

rcr/arncle/4.87.
lĺittp:/ /v,,vĺw.psychologicals cience-org/ inclex'php/news/
_caĺr_improve- rg. Heaphy, E. D. - Dutton, J. E.: Sociď Inter-
rele as e sÁnow-thyselÍ-how-minclfu]ne s s ',Positive
actions anćl the Human Bođyat Work: linking or_
self-knowleđge.htm].
ganizations a:rđPhysiology", Atademy of Manągenxent
r3. Butler) E. ,fhe Sociď Consequences of Expres_
et ď.:
Reuietar 3S/t. sz., zoo8r:137-::62.; valamint Azagba, S'
sive Suppľes siorl", Emotion 51I. sz, zol3, 4.8-67'
- Shaľď, M.: ,'Psychosocia] Working Conđitionsanil
r4. GďinsĘ A. et ď.: ,,\Mhy It Pays to Get Insicle the
the Utilization of Heďth Caľe Services", BMC Public
Heađof Youľ opponent: The Diffeľentiď Effects of
Heabh,r/642. sz,zoL!.
Perspective Taking aĺrđEmpatĘ in Negotiations'',
zo. Baľsclďe, S. G. - Gibson, D. E.: ,,\Mhy Does Ásect
Psycholo gical S cience, lg / 4r. sz., zoo8' április, 378 -8 4'
Matter in orga:đzations?", Academy of Management

35
34
 Empátia

Pelspec'ťíues, zl/ĺ. sz., zoo7. Íebruáľ, s6'5g.; vďamint

Baľsćlďe, S. G. - o'Neill, O. Ä.: ,JMhat's Love Got to
Do with It? Ä Longituđinď Stuđyof the Cu]ture of
Companionate Love anil Employee anđClient out_
3 a

comes in the Long_Term Caľe Setting", Adminbtrartue

Science Quarterly, 59/4- sz., zor4.. đecember'551-98'

A hbr.org webhelyre zor5. május 7-én feltetttaľtďom

áiđolgozása (#HozlMP termékszrám).

Hogyan
viselkednek az
I gazánfigyetme s
ha[tgatok?

írta: Jack zenger és Joseph Folkman

36
 jl:',1',1;':'':;Ł
?';'."ĺ$
"

hďl-
l^saknem minđnyájaĺr igazán figyelmes
I gat nak taľtjuk magunkat. Az embeľek e
V te."ségiiket ugyanolyan elfogultan ítélik
'meg, mint a gépkocsivezet i iigyességiiket - vagyis
a hitben él, hogy átlag felett teljesít.
ztimiik abban a

Ám tapasaďatunk szeľint a legttibben így vé-

tjL, hogy az odaad fi5yelem a ktivetkez három
đologba-nmertil ki:

a az ember hďlgat, amíg a másik beszéL;

a aľckifejezésévelés egyetért hiimmiigéssel

G,"h", mhm') atljatuđtáľaąľn{5il<llĄ hogy
firye1;

képes lehet leg sz r l sz ľa elismételni, amit

a másik szelrréIy monđott.

39

':.: I .,1:. |.,:.

,t t.,l ,:',,

rffi;
Empátia
'Lz igazat megvďlva számos vezetési tanácsađ
ugyatnezt az eljárásrn đotjavasolja - aľra łjszton_
zik a hallgat t, hogy maradjon csenđben,bátoľí-
t an b logasson és hiimmtigjon, majđszajk zza eI
a hďlottakat valahogy így: ,,Nos, szeretnék megbi-
zonyosođni ďel l, hoga j. l éľtettem. Tehát Önazt
monđja,hogy...'' Azonban legrijabb kutatáśaink
aľra utďnak, hogy e viselkedésfoľmák korántsem
elégítikki a j hallgat kkď szemben támasztott
elváľásokat.
E.gy képzésiprogram 34gz résznĺev jének vi-
selkeđésérevonatkoz ađatokelenlzésétvégeztiik
el - a programot meneđzsereknek tartoI'ttlk azzaf
a céllal, hogy jobb tanácsad vá váljanak. A képzés
soľán a részbľevk tanácsađi készségeit 5 6o fokos
éľtékelésekkel mértékfel. Mi kiválogatruk azokat
azembeľeke! akiket mások a legfigyelmesebb hďl_
gat kként értékeltek(a ľésztvevk fels $%o-át),
majđsszehasonlítottuk ket az ađatállományban
szerepl tt'bbi ember átlagávď, és kjszíírríiLkazt
a hrisz tulajđonságot, amelyek a kivá] hďlgat -
kat látsz lag kiemelték. Az eređ,nénybirtokában
meghatároztuk a tényez ket, arnelyek az átlagos
és a figyelmes hďlgat k esetében kiiltinbtiztek,
ĺnĄđaz ađatokelemzésével kimutat uk, mely tu-
lajdonságokat azonosították a kollégák ama visel-
40
isffiĺi
+]ä8ľi] Hogyan viselkednek az igazán figyetmes hatlgat k
iffiti
'í#il,
'ffi$t
r:Ílł-
amelyek kiemelték a Ljvételesen
keđésfoľmákként,
iiĺ:l
fogékony hďlgat kat.
Miktizben egyes SzeméĘiségvonások megfeleI-
tek a várakozásainknak, n.éh:ány igazán meglep
tulajdonságra is rábukkantunk. A kapott eredmé-
nyekb l a kovetkez négy f kĺivetkeztetést von-
tuk le:
' Afigrelmes hallgat k kor ntseľn tilnek ku-
kán, míktizben a m sik szeméĺybeszél. Elpp
ellenkez leg, a résztvev kvéleménye szeľint
azok a legjobb hallgat Ę akik iđr l itl ľe
kérđéseket tesznek fel, további felvilágosítást
kérnek, és tisztázzá < a homályos pontokat.
E kéľđések finoman kétségbevonjrák ugyan
az elhangzott feltevéseket, ám mindig épít
m đon.Ha az illet csak némán iil és b -
logat, nem szolgáI meggy z bizonysággď
artanézve,, horyvď baĺ figyel, ám egy-ery
lényegbevág kérđéssela beszél éttésére
adhatja, hory nem csupán végighďlgatta,
aĺnit az monđott,hanem kell mélységben
fel is fogta ahhoz,hogy járuIékos felvilágosĹ
tást kérj en. A" ľ ész't-,ĺev gz an gy
k e gybehan
tďálták, hory a figyelmes hďlgat k paľbe-
széđetďakĺtanak kĺ ahelyett, hog7 passzívan
41

rmpátia
hďlgatnák abeszéL monol gját. A legeređ-
ményesebb informáci átatlásokban minđkét
fél tevékenyen részt vett-
' Artgyetmes haĘat k olyan elemekkel gazđa-
grlá.k az ínterakci t, amelyek megszíl rdít-
ják a beszél cjnbecsiilését- Ezek a hďlgat k
tehát - passzív vagy éppen kritikus táľsa-
ikkď ellentétben - pozitív élménnyéteszik
a táľsďgást a másik f.é1' szátnára. Éľeztetik
vele egyetértésiiket, és er sítik tinbizďmát.
Biztonságos kornyezetet teremtenek a be-
széI szánára' ameĘben az esetleges nyitott
kérđéseketés nézetkiil nbségeket szintén
megvitathatják.
' Artgľelmes haĘat k építinforzn ci cserét
alakítanak ki. LZ áltďunk taĺrulmányozott
inteľakci k soráľr a visszajelzések z kken -
mentesen aľam]ottak minćlkét irányba anél-
kiil, hogy baľmely féI me gj e gyzései v éđekez
pozicí baszorították volna a másikat. Ezzel
szemben a ľossz hďlgat kat kotekeđként
éľtékelték- ezek az emberek mintha csak
azért lettek volna hajland k végighďlgatni
beszéIget táľsukat' hogy kimutassák a hibá-
kat érvelésébenés okfejtésében,s miktizben
42
ffi,
,ffir Hogyan visetkednek az igazán figyelmes hattgat k
iffi
;łm
'.tĹry.'i]
figyeltek, magukban rnár akĺivetkez kľiti
.ii kai észľevételtiket fogďmazgatták. Az ilyen
embeľ ugyan kival vitapartneľ lehet' ám
hallgat ságnak fabatkát sem ér. A figyeImes
hďlgat k kétségbe vonhatják a másik féIfel-
tevéseit, és kifejthetik ellenvéleményfüet,
ám ktizben azt a benyomást kellkelteniiik
abeszél ben, hogy minďezzel segíteni akaľ-
nak, nem peđigmegnyerni egy vitát.
' ArtSyelmes hallgat k jauaslatokat tesznek'
Eređményeinkazt mutatják, hogy a kivá-
1 hďIgat ként éľtékeltrésztvev k kivétel
nélkiil aćItak vis szaj elzé seket, é speđigolyan
formában, amely teljességgel elfogađhat
volt a beszéL számáła, és ďteľnatív megol_
dások szfunátais teret nyitott. Ez némiképp
meglepet minket, hiszen ryakran hďluIJk
Y. nem
másokat arr l pa:raszkodrri, hory
'X.
is hďlgatott'ésg, csakk<jzbevágott, és meg-
pľ bálta maga megoldani a pľoblémát2'.
Az ađatoktalán azt sugďljak nekiin}, hory
javaslatok k<izbevetésévelvan baj,
nem is a a
sokkď inkább a stílussď, amelyben a felve-
téseinket et attjuk. Egy másik lebet ség az,
hory eleve hajlamosabbak vagyunk elfogadĺri
43
 Empátia
olyaĺr emberek javaslatait, akiket figyelmes
hďlgat nak taľtunk. (Aki az interakci so-
rán minđvégignérr'án iil, majđegyszerre
csak el rukkol ery felvetésseI' vď színiíIeg
nem tíínikelég hitelesnek. Aki viszont mind-
végig támad nak és kritikusnak mutatkozik,
majcl megpr bá] kéľetlentanácsot iđni,azt
a]kďmasint nem tartjuk kell képpen meg-
bízhat nak)
Mikozben a legt bben gy véljfü, a j hallgat
oIyan, mint a szivacs, vag'yis némán magába szíga
a másik fél szavait, eređményeinkfényébeľazt
monđhatjuk,hogy a figyelmes hallgat kinkább egy
dobbant ra hasonlítanak: a beszéI ugr đeszkául
használhatja ket otletei kidolgozásához, s ahe-
Iyett, hogy szavaivď energiáját is magukba szívnák,
inkább megélénkítik,világosabbá teszik és fľiss
er vel tt'ltik el gonđolkođását.A fogékony hďlga-
t k keđéĘjavít k, hiszen nem pusztán passzívaĺ
hďlgatnak, hanem tényleges támogatást nyríjta-
nak. Ezáltď pectig energiát és lenđii]etetadnak
nekiink, akarcsak a dobbant đeszkaatoľnásznak.
Lz oďafr'gyelésnek persze kiiltinbci z szinąeilé-
teznek Nem minđentársďgás kĺivetel fesziiłt kon-
centráci t, ám egy kicsível t bb ĺisszpontosítás és
M 45
Hos/an visetkednek az igazán figyetmes hattgat k
figyelem sok esetben javaľa válik a beszélgetésnek.
Minden esetben veđđ
fontol ra, hogy a fig7eIem
mely szintjét igyekszel biztosítani beszélget tár-
sadnak!
l szint: Ä hďlgat biztonságos ktirnyezetet
teremt, ameĘben tisszetett, kényes vagy ér-
zelrrri tĺiltésthorđoztémák egyaľánt meg-
tárgyďhat k.
z. szint: A hďlgat kiiktat ĺninđenfrgy"-
lemelterel tényez t, amilyen a telefon és
másik személyre
a laptop, teljes fig7elrĺ;Lét a
foľđítja,és szemkonta]<tust is teremt vele.
@zzel a viselkeđésmđđaI nem pusztán
a beszél néL szerez éľdemeket fig:yelmes
hďlgat ként, hanem a saját hozzááflását
és érzésvlJägátis erykett re áthangolja. Ha
meggy z en játssza az ođaađ hďlgat ság
szerepét, hamaľosan kezd másként viszo-
nyuLd a beszélgetéshez,és vď ban figyel-
mesebb hďlgat vá vďik)
3. szint: Ä hďlgat igyekszik megľagađni
a másik monđanivď janak lényegét.Felfog-
ja az ĺitleteket, kérdéseket tesz fel, és a saját
 empátia
szavąivď visszaađjaaz eLhangzoťtakat, hory
meger sítse, vď ban minđenthelyesen ér-
teIĺnez-
4. szint: A hďlgat megfiryeli a nonverbális
jelzéseket, amilyen az arc|<tfejezés,, a gesz-
tusn;relv, a tesťtartás, és a testbeszéđszá-
mos egyéb finom árnyďata. Becslések sze-
rint a kcizlé sfolyam at 8 o7o- a e j elzé sek t év éĺl
zajlrIk le. Bármilyen kii]iintisnek tíínjtinis
eIs ľe, a figyelmes hďlgat nemcsak a fii]ét
begyezĹ, đea szemét is j lkinyitja!
$. színt: A.hďlgatmhilinkább ráhangol dik
a másik fél sz baĺr forg témáva] kapcso-
latos érzéseireés érzelmeire, beazonosítja
és nyug!ázza ezeket. Empátiávď viszon)ąrl
a beszél hiiz, éstámogat n, el itéletek nél-
ktil fogađjaérzéseít.
6. szint: A.hďlgat kérđéseket
tesz fel,
lyekkel ttsztánzabeszélget táľsa feltevéseit,
és hozzásegití az illet t, hogy rij megvilá-
gításbarr lássa a tárgyalt problémát. Eh-hez
az is hozzátartozik, hogy a hďlgat néhány
témába vág <itletet és gonđolatotejt el,
amelyek hasznára vá].hatnak a másik félnek.
46
Hogyan viselkednek az igazán figyelmes hattgat k
Minđazonálta7 a j hďlgat k sosem sajátít-
ják ki a taľsďgást, hory a saját személyĺik
Yagy az áltďuk felhozott téma keriilj n an-
nak ktizéppontjába.
Ezek a szintek sorban egymásra épĺilnek;ekként
ha a multban bíľálat éľtbenni'inket' meľt ro$on
megolđásokkď á]ltunk el ahelyett, hosy vég'g-
hďgattukvolna a másikat, ez aztjelentheti, hogy
ha szeretnénk vď ban elfogadtatni beszélget tár-
sun]<ka] azá]tďuĺk felvetett javaslatokat, éľđemes
firyelmet foľđítaĺrunk az ďacsonyabb szintekľe
Grétđáulkiiktatni a zavar tényez ket, vagy kell
empátiávď viszonyuJni a másikhoz).
Gyanrínk szerint a le5<ibbtink megktizelít leg
sem tesz eleget a figyelmes hďlgat vď szemben
támasz ott elvárásoknak, nemhogy trílteljesítené
ezeket. Reméljiik, hogy jelen kutatási eľedménye-
ame-
ink fényébenminclenki számfu a világosabbá válik,
hog7 milyen vď jában a figyelĺnes hďlgat . Bízuĺk
benne, hog7 a}ik eđdigholľni csď ka ilhizi kkď
áItatták és kivételesen figyelmes hďlgat nak te-
kintették magukat, imrnáľ taľgyilagosabban fel
tuđi{ákmérni ez lrány képességeiket.Reméljiik
továbbá, hogy sikeriil eloszIatnunk a kĺizkeletíí
47
 empátĺa

téveszlnét,, ľniszeľinta j hďlgat leginkább egy

szivacshoz hasonlít, mely minđentnémán magába
szív.Yégezeťrilpeđigbízunk benne, hogy minćIenki
belátja: akkor figyelhettink ođaa legeređménye-
4.
sebben a másik embeľľe, ha ugyanazt a szerepet
játsszuk a beszélgetésben,amit a dobbant đeszka
a toľnábari - vagyis megađjuk neki a kezđítikést, s

biztosítjuk szátĺĺrréľ:aa kell energiát és lendtiletet.

Ezek az igazánj hďlgat ismérvei. Az empátia
JACK zE NG E R a vezérlgazgat ja, JosEPH FOLKMAN pedig
az ebrtike a Zenger Folkman vezet f.ejleszt és _ta:rácsad
azeredménye
cégnek- Egybeĺa Harvąrd Business Reuieul-ban zorr okt
berében megjelent,,Making Yourself IntĹispensable'' (Ieđđ
-
értekez_leték
magađnélkĺilzhetetlenné!) cím cikk' illetve a How to Be
Erceptional: Driae Leađelship Success Ę Magnffing Your ku lcsa
Strengths (tĺogya:r válhatsz kivételessé: Teđdaz er sségei-
đetvezet i sikeređ motorjává!, McGraw-Hill, zorz) cíĺnmel
megjelent ktinyv táľsszerz i.
írta: Annĺe McKee
A hbr.org webhelyre zo16. jrílius r4-én feltett taľtďom
átđolgozása (#Ho5oDC termé}szráĺn).

4a
 ffi
minđnyájan utráljuk az értekezleteket.
fl :..""'
Es persze' legtiibbjfüpuszta iđpocsékolás'
f a
l mégis munkanapjai',k szeľves részétképezik
Yezet ként tehát a mi felel sségiiok' hogy értéke-
sebbé foľmáljuk ket. Ésezalalt nem csupán azt
érteĺn,hogy r viđebbé,hatékonyabbá és szeľve_
zettebbé tegyfü az értekezleteinket - aztis el kell
érniink, hogy az embeľek jobban tolerálják, s t
éIvezzékket!
Nagyon fontos, hogy a muĺkavállď k elégeđet-
tek legyenek a munkahelyfüĺin. A:lná] is inkább,
hiszen az ébrent lt tt ľáik jelent s részébenott
vánnak. Äz ďternatívák - az ďlanđfľusztráci ,
elégeđetlenség, s t a munkájuk irłánt táplrílt lep-
utálat - egyszeríien elfogadhatatlanok.
A negatív érzések akađályt g<iľđíteneka kreatív

51
 Az empátia az eredményes értekezletek kulcsa
Empátia

ink legrafiná]tabb ellerrz í ryakran lelkes támoga-

és rijít szelleĺníímunkavégzés ritjába,
hatékony
a

l nem is beszélve'' Márpeđigvall-

egyiitľmííkođésr
t in]<nak áilíiá <be magukat, de csak azon)źr az
esztik, hogy friľhatják meg az ađotleIgonđolást'
juk be sziĺténaz értekezlet az af rum, ahol tďán
a legnagyobb sziikség ya:ĺ)- az egyiittmiíkĺiđésre'
Lz i\yen személyek a]attomos és agyďriľt ĺitlet-
gyilkosok.
a kľeatív és rijít szellemľe'n Ha az éľtekezleteink
Ha képes vagy csalhatatlanu] olvasni az embe-
neľliľrozzäkmega várt eľeđményt,akkoľ ďigha
rekben, kiinnyen átláthatođ a csopoľt tagjai kĺiziitt
Iesziink képesek megfelel en folytatni iizleti tevé-
kenységĹinket.
fesziil jelent sebb és gyakran j l pďástolt konf-
hory liktusokat. Egy hasznos tipp: ezeknek a konflik-
Mitév k legyĺinktehát annak éľđekében,
tusoknak áttďában semmi ktiziik az értekezIeten
az értekezletek élvezetesebbek legyenek, és pozi-
targyďt kérdéshezvagy megh ozanđŕlłintéshez'
tívabb érzéseket keltsenek a munkavá]lď kban?
Sokkď vď színí1bb, hogy egész egyszeriíen a cso-
Igen' hívjuk meg a megfelel embereket, állítsuk
' poľtđinamikábl eređeztethetk fti keľiil f lénybe
cissze átgonćIoltabban a napiľenđet,és késziiłjtink
a másikkď szemben: a cég székheĘnek đolgozi
fel alaposabban. Ezek az alapvet javítanivď k'
vary a terepen đolgozďkďmazottak, a t sgyĺike-
Á* n" vď baĺr gtirđiilékenyebbéakaľjuk tenni
res heĘbeliek, avag'y az iđegenmunkaer ), illetve
a munkatársaiĺk egyiitmfüci ďését az értekezle-
a kiiliinbtiz nelorlíi ésb rsziníimunkavállal k kłi-
teinken, akkor az érzelmiintelligencia két kulcs-
fontossági készségétkell segítségiil hívnunk - és
z tti hatalľni đjnamikáb l száľmaztathat k'
el tte tďán kifejlesztentink magunkban -, éspeilig
Kell empátiávď e hatďmi viszonyok k nnyen
áttekinthet k és kezelhet k. Sokunk szeretné ażt
azenpäaát,vďamintazérzelĺĺieinkszabźlyozását'
hogy az efféle kérđések - és á]tďában
S hory miért els ként az emrpáĺtián? Azértrm'ert
irođánbelii]i politikai csatározások - mélyen
ez a képességteszi lehet vé számunkra, hogy ol-
ďatrunk állnąk, lényegteleneĘ vagy csupán ama
vassuĺk másokban. Ki kit támogat? Ki van felpap-
machiavellisztfüus ďkatok szttmára bíľnak j elen_
rikázva, és ki pľ bál a zavarosba-n hďászni? Hol
akiket minđĺyájanmegvetésiinkkel slij-
jegeceseđik ki az ellená]lás? MinŕIex nem oIyan
elképzelése- tunk. A vď ságban azonban a hatďom igen fontos
ktinnyííészreverrni, mint hinn énk'
^z
53
52

empátia
Szerepet játszikminđen csoporban, hiszen a leg-
tobb szerve zeĺ ,eĺ ezt fogaďjéi< eI vď điértékĺné-
ľ nek. S a birtoklásáért folytatott haľc az értekez-
Ieten éLez đikki igazźĺĺ.Ha me5anuljuk átlátni
a hatďmi viszonyokat és ezek folyamatos víitozá-
sát, zcikken mentesebben ievezényelhetjiik az ér -
tekezleteket - és mincen eryéb munkďolyamatot'
Taľtsuk szem el tt, hogy kell empátiávď egy-
kett re felismerhetjfü, hogyan reagálnak az erĺlbe-
rek ránk. Ktinnyen meglehet, hogy mi leszrink az
értekezleten a le gmagas abb rang v ezet k. Ezért
eryesek, az étzelĺniteg fiigg típusok lépten-nyo-
mon beh đolnakmajđ.nekiink. Ez tďán piJlanat-
nyi elégedettséggel tolt el minket, ám ha ezeÍL az
riton hďadunk tovább, hamaľosan megfosztjuk
a csopoľtot kezđeményezkészségéti- vagy két
élesen elkti]tiníil táborra szakítjuk szét: az egyik
tagjai szolgai m đonmeghajolnakminđen ŕlcinté-
siir:k el tt, a másikhoz tartoz k tircik ellenzéket
képeznelc
E,zen a ponton lép be a képbe az érzelmi oĺ-
szabályozás' éspeđigt bb kiiliinb z ol<né ' fogva.
El sziir is, rLézziik csak meg ^, 6y7ę1ĺnileg fiigg
muĺkatárs akat az éľtekezleteken! Ismétlem, pil-
lanatn elégtétettilszolgálhat számunkľa,hogy az
emberek febréznelĺľáĺk, és b logatnak rninđen
u 55
Az empátia az eredményes értekezletek kutcsa
szavunkľa. Ez vď ban nagy megkiinnyebbtilést
jelenthet konfliktusokkď srijtott szeľvezeteinkben.
Á- t'a nem vag1rnk képesek ellenállni a hízelgés_
nek, csak rontunk a csoportđinamikán. Ráaćlásul
a tiibbiek kcinnyen fajank nak nézhetnek ben_
niinket. Hiszen akađnakmások is, akik kľitikus
szemmel vizsgá]jak a csopoľtot, s k egykett ľe fel-
ismeľik majđ,hogy ínyiinkľe van munkatársaink
feltétlen h đolata.S azt is á át;1ék, hogy konnyen
alđozatrrlesiink a saját eg nknak és mindazoknďš,
akik hízelgés sel akaľnak manipulálni benniinket.
Másod szor, az er s éľzelmek adják meg az alap-
hangot az e gé sz c soport számáĺr a- E gymást l vesz-
sziik a végsz t arranézve, hogy milyen érzésekkel
viseltessiink a kiiľĹiłĺittiinkfoĘ események iľánt.
Veszélyben forgunk vajon? Vag7 épp okunk van
ii:rnepelni? Unottak és cinikusak legyĹink, vag7
inkább reményteljesen és eltĺikéltentekintsiink
a jov be? Minđezazértbir igen nąy jelent ség-
gel, meľt havezet ként eľeđményesenvetítjfü ki
pozitív érzelmeinket' gym'int a reményt és a lelke-
sedést, a tiibbiek minte$y,,tíilkľtizik'' éľzéseinket,s
a csoport ďaphangulatát a đeríílátásés az egyivé
taľtozás fogja meghatáľ:ozni:,,Kiizłis a céluĺk,és
képesek vagyunk elérni!''e Mąrpeđigaz érzések
és a kogníci ktizcitt szoľos idegrenđszeritissze-
 Empátia
fiiggés áll fenĺr. Amennyiben az erlapvet érzeLrni
beállítottságunk pozitív, s megfelel kihívás elé
á]lítanak benniinket, a gonđolkođásunk világosabb
és kľeatívabb.ł
Ezze| ĺeÍnazt akaľom monđani,hory a pozitív
érzelmek kivéteI néIktil minđigkívánatosak, shory
negatív érzéseinketsosem szabađkifejezésľe jut-
tatnunk. A lényeg azrhogy avezet érzelmei igen
konnyen átragađnaka beosztotLakra. F'zzel ĺniĺł-
đenkortisztában kel1 lenniink' s sI kell kinyiIvá-
nítanunk az érzéseinket,hog'y olyan kornyezetet
a]akítsunk ki a munkahelyen, amelyben az errhe-
rek kép esek hatékonyan e gyĹittmfüĺi dni a đnté s-
hozata_lban és az íiryek intézésébenegyartnt.
Tďán magát l értet ŕlik, ďe azért elmonđom:
nem vezethetiink le egy ereďményes értekezletet
gy, hogy käzben a telefonunkon t gunk. A-hogyan
Daniel Goleman lesz gezi F hlsz - Út o kiu .l ság
felé (Foclls: The HiđdenDriuer of Excellence) cin'
ktinyvében, korántsem tuđjukolyan hatékonyan
megosztani a figyelnniinket, ĺnint hissztik. Vď já-
ban gyakľan beletiirik a đologbaa bicskánk.Ugy-
hogy érđemesebbkikapcsolni a telefonunkat, és
teljes egészébenaz értekezlet résztsłev inek szen-
telnü:rk figyelmünket.
S6
Az empátia azeredményes értekezletek kutcsa
Hiszen végs soron a mi felailatunkbiaosítani,
hogy az emberek az eređrnéĺyekkel,
a saját bozzá-
járulásukkď avezet vel eryaránt elége-
és veliink.,
đettentáv ozzanak az értekezLetľ l. Empátiánknak
ktiszonhet en minđvégigtisztában lehetíiLlrk vele,
hogy mi játsz đikle a résztvev kben, az érzelnle-
ink szabáIyozása peđigsegít olyan hangulatot ki-
ďakítani az értekezleten, amely épp'ígyel mozđít-
j a a hatékony munkav égzést,mint munkatársaink
elégedettségét.
ANNlE MCKEE a Pennsylvaniai Egyetem f mun}atársa,
a PennCLo fels vezet i đoktoripľogľamjának vezet je,
és a Teleos LeaćlershiF Institute alapít ja. Darriel Goleman
és RicharđBoyatzis mellett a Természetes uezet (Primal
Leadenhip) társszerz je, vďaĺnint a Resonant Leadenhíp
(Ráhaĺgol đ vezetés, HarvaľđBusiness Review Press,
zoo5) és a Becoming Resonant Leader (Válj ráhangolt ve-
zet vé!, HarvaľđBusiness Review Press, zoo8) társszer-
z ,je. Új ktinyve, a I|[ous to Be Happy at Work CIIogy*
lehetiiĺrk bolđogoka mun}'a}elyiinktin) hamaľosan meg-
jelenik a HarvarđBusiness Review Press gonđozásában.
57
 Empátia

Jegyzetek

1. Goleman, D. et ď.: Terĺnészetes uezet -

íntelligencia hatalma (Primal Leađenhip : Unleashing
Áz érzelmi 5 a

the Polłer of Emortonal Intelligence), Buđapest,Vince

Kiad , zor3.
2. D'Costa, K.: ,,Why Do We Neeđto Have So }hany
Meetings?", Scientifiic American, zor4. november r7'
htę s:// blo gs. s cientifi c americ an.comr/aĺrthľop olo gy_in_
pľactice/ why-ilo-we-neeđ_to-have-so-many-meetingy'
Kevesebb
emp átiát érzÜnk
3. Ramachanđran, Y.: ,f,he Neurons That ShapeđCivili-
zatiorť', TE D -eI ađás'2 o o 9. novemb er, }:iLŤps: / /\'Ýww'

tďksłs-ramachanclľan-the-neuron s-that_
azok irántíď<ik
teđ.comrl

shapeđ-civilization?language:erl
+. Csíkszentmihályi Mihály: Kreatiuitás -Afloul é'"Í"W- ,
d.ezés, auagr a találékonysĘ pszichol g źja (CreatiuĘ:
FIow andthe Psychologr of Discouety and Inaention),
szálĺ'lunkra
.r,
Budapest' AkađémiaiKiad , zor4.
lstTteros
A hbr.oľg webhelyre zor5. március z3_án feltett tartďom
átđolgozása (#HorYDY termékszá-).
élethetyzetben
vannak

írta: Rachel Ruttan, Mary-Hunter McDonnell

és Loran Nordgren

SB
 ffi

K
épzeljiik el, hory nemľég sziiłetett gyerme-
kiink! Kimeľiiltnek érezziik magunkat, ki
sem látszuĺk a tennivď kb l, s ezt a mvr.-
kaheĘi teljesítményiinkis megsínylí. Legh bb
vágyunk, bogy részĺnunkaiđben otthonr l đol-
gozhassunk, s ísĺttibb iđt szentelhessii:nk a csa-
ládunknak. Eg}đkfelettesiink maga is sziil ként
ĺnásztameg a vá]lďati ľanglétrát, a másikviszont
gyeľmektelen. Melyik f n kt l váľnánk nagyobb
vď színíiséggel,hogy j váhagy1a kérésiinket?
Lz emberek ziirne aztjavasoLrá, hogy a gyer-
mekes f n knek adjuk el kívánságunkat - abb l
a megfontolásb l, hogy a ktiziis ébnényekbiaosít_
ják a kell empátiát. Elvégľea f n k is ,,keľesztiil-
ment ug'yanezen", így hajlamosabbnak véljfü rá'
hogy me gértse helyzetiinket.

6r
 Empátia
lłm kozelm ltbeli kutatásaink azt mutaĘák,
hogy az intuíci nk e téľen igencsak ľossz tanács-
ađ.'
Kísérletsorozatunk nyomán megállapítottuk,
hogy akik a mriltban vďamilyen kihívássď szem_
besiiłtek fuélđáulváláson mentek keresztlił, vagy
mell zték ket az el léptetésnél),csekélyebb va-
l színííséggeltanrisítottak egyiittétzésta hason-
l megpr bá]tatást áwészel személy iránt, mint
azok, akik sosem éltékát az adott élethelyzetet'
Az els kísérletsoráĺl olyan személyek ktiľében
végeztiiĺk felmérést,akik ľésztvettek a ,,sarkviđé-
ki csobbanás'' e]:revezésíísporteseményen, amelyen
a j eges Michigan-t ba kellett belevetnüik magukat
márciusban. Yälamennyi ďannyď elolvastattunk
ery tłirténetetery Pat nevíífick ľ I, aki maga is
készíi]ta megmérettetésľe, árn az utols pillanat-
ban inába szá]lt a bátoľsága, és megfutamođott'
Dĺint fontossággď bírt, hogy a résztvev k a saját
jeges fiiľđjfüet mege| z enismeľkedtek meg Pat
t ľténetével,vag'y egy héttel utána. Úgy tďáltuk,
hog'y azok a sarkviđékicsobban k, akik sikeresen
kiállták a pr bát, kevesebb egyit'érzésttanrisí_
tottak Pat iránt, és lekicsinyl bben nyilatkoztak
r la, mint azok a társaik, akik a megĺnérettetés
el tt álltak.
62
Kevesebb empátiát érz nk azok iránt..
Egy másik vizsgálat ďkďmávď arľa voltunk
kíváncsiak, mennyi e gyiĺtérzésttanrisítan ak az
emberek a munkanélkiiliség pľoblémájávď kiizd k
iránt. Tobb mint kétszá z résztvev vel olvastattunk
el ery ttirténetet egy férfir l, aki - báľ minđent le
telhet t elktjvetett - képtelen volt állást tďá]Ĺi.
^Z
ínségľémévelkĺizđférfi a végénodáig ďacsonyo-
đottle, hogy kábít szertkezđetĽáľusítani a megél-
hetéséért.Megállapítottuk, hog7 azok aľésztvevk,
akik a mliltban maguk is voItak munkanélkii]iek
egy đaľabig,kevésbémutatkoztak egyĹitt érz ĺek,
és szigorribban elítéltéktĺjrténettink f. szerepl jét,
mint azok atársaik, akik soha nem vesztették el az
állásukat, vagy éppen akkoriban marađtakmuĺka
nélktił.
A haľmađikkísérlettel azt vizsgáIhrk, hogy
mennyi egyĹittérzéstkap egy iskolataľsai zsaľnok_
ságát elszenveđtlzenéves. A résztvev knek vagy
azt monđtuk,hogy az aďott' tinétlzser sikeresen
megbiľk zik a folytonos szekálássď, vagy a rhogy
képtelen kezelni a helyzetet, és eľ szakos kittiré_
sekre ragađtatjamagát. Azok a kíséľletiďanyok,
akik beszámol juk szerint a mriltban maguk is
á]dozatul estek az iskolai zsaľnokoskoclásnĄ az ef-
féIe zakJatást soha el nem szenveđetrésztvev knél
tĺibb egyiittéľzésttanrisítottak a tizenéves iránt, ekĺ
63
 Empátĺa
képes volt higgađtanmegbiľk zni a kellemetlen
élménnyel.Á'' _ a koľábbi kísérleteinkereďmé-
nyével łisszhangban - j vď keuésbé mutatkoztak
egyĹitt érz rlek a lobbanékonyabb tinéđzseľ iránt,
aki képtelen volt békéseneltííľnia zaklatást.
Az eređményeksszességtikben azt sugalljáĹ,
hogy azok az emberek, akík életfü sorá:r keresz-
tiilmentek egy bizonyos kellemetIen élményen, kíi-
ltintisen nagy vď színiíséggelkaľhoztatják minđen
olyan embertársukat, aki épp eryhasonl megpr -
bá]tatássď igyekszik megbirk zni'
De vajon miért van ez így? Véleményiink szeľint
a jelenség két pszichol giai tényben ryĺikerezik.
Elsztir is, az embeľek renđszerintbajosan
képesek pontosa:ĺ feliđézni,mennyiľe volt kelle-
metlen egy mriltbe|i averzív élmény. J llehet em-
léksziink rá, hory a sz ban foľg tapasztafatfájtla-
lomĺnď, stresszel vagy érzelmi megpr báltatással
j árt, hajlamosak vagyrnk a]ábecstilni, mennyiľe
rytitrel_mesnek érezrfü akkoľiban. Ea a jelenséget
nev ezzijk' empátiaszakadéknak.'' "
Másođszoľ,azok az emberek, akik korábban
feltilkerekeđteke gy av er zív éIrnényen, tisztában
ya'.nakvele, ho5y az ember igenis képes sikeresen
t ftenni magát rajta, és ezérttílfzol,t nbizďommď
ítélikmeg a helyzettel jar tényleges nehézségeket.
64
Kevesebb empátiát érziink azok ĺránt...
A multbéli szenveđéselhďványul em]ékezetiink-
ben, miveltuđiuk,hory magunk is átestiink a ne-
s
gatív élményenrgy véLjtiJ<, hogy bárki ľipsz-ropsz
rrá lehet a vele jár kellemetlenségeken - ekként
kevesebb empátiát érztink azokiráĺft, akik az ađotl
szituáci vď kiizđenek.
Bz az eľeđménylátsz lag ellentmond intuíci-
nknak. Ämikoľ megkértĹik a résztvev ket, j sol-
ják meg, az atalt-ľ fog ttibb eryiittéľzésttanrisítani
a zaklatásnak kitett tizenéves i ánt' aki maga is
szenved'ett osztálytaľsai zsaľnokságát l, vag7 egy
olyan kollégája, aki sosem élt át hasonl éIméĺyt,
akkor a rrz megkérđezeLttulnyom t bbsége' 99
résztvev az iskolai zaklatásokon átesett pedag -
gusra szavazott. Ez peđigannyit jelent, hogy a leg-
t bben <iszttinłisen éppen azol<t L az emberelt l
az egyiĺtétzést,akik a legcsekélyebb vď -
"á4,'k
színííséggelfogjak megadni nekiink.
E kutatási ered:ľrényekb l számos nyilvánvď
ktivetkeztetés ad đikaz irođában a munkatársa-
inkkď folytatot beszélgetések soľán j Imeg kell
nézntink, hogy kinek tintjfü ki a szívíinket,s ď-
kďmasint éľđemesvolna feliilvizsgálnunk azokat
a tarrácsađprogľamokat, amelyek keretében azo-
nos társađďľnihátteľĹí vagy hasonl éInnényeken
átesett szeĺnélyeket paľosítanak ssze. Ám a ve-
6S
 Empátia
zet k is levonhatnak néhány fontos tanulságot.
Amikor sz orvTt lne|y zetb en lév b e o s ztottaik ké ľés -
sel forđulnak}'ozzájvk, a v ezet k v al színíileg azt
tarrják helyesnek, ha a problémáľa adott étzelĺni
reakci juk ďapján đtintenek. Pélđánakokáért
a feIs vezet , akinek sikerĹiĺt kit rnie hátrányos
heLyzetéb l; csak a saját sikeľeiľe gonđol,amikoľ
elbírálj a beo saoĘ a điszkrimináci vď kap csolatos
aggođalmait.Hasonl képpen a hajszás foglďko-
zást íiz - pélđáula bank- vagy tanácsatl szakmá-
ban đolgoz- vezet kgyakran olyasfajta rne$egy-
zésekkel vá]aszolnak kimeľii]t és kiégéstl taľt
beosztottaik panaszaira, ho gy,,én is uryanannyi
munka rát hrizok le nap mint nap, akkor meg mit
siľánkozik itt nekem?!'' Qĺ. az ígazat megvďlva
va:r is ránémibizonyíték,hogy pontosan eZ anle'
chanizľnus mfüticlík olyankor, aľnikor az iđsebb
mun]<avá]la] k kikebrek a munkahelyi ĺilhajszolt-
ság cstikkentésérekidolgozott ľeformok ellen)ĺ
Magyaľán sz lva avezet l<nek ki kell ttirnifü
a saját gondolkođásm đ.jukkorlátai k<iziil, hogy
keuesebb, ne peđigt bb hangsulyt helyezzenek
a saját mriltbéIi negatív ébnényeikre. Ä j vezet
ry hidathaqa át leghatékonyabbaÍL az empátia-
szakađékot,ha targyilagosan felľnéri,mennyiľe
tíínikzaklatottnak a másik személR vagy épp em-
66
Kevesebb empátiát érzĹink azok iránt...
Iékeztetimagát, hogy még sokaĺr ktizđenek ugyan-
azza| akiLlivássď. A kiindul pélđahozvisszatérve,
a f noknek, akThez a kimerült kisryermekes szi.il
kérésselfoľđult,éľđemes végiggonđolnia,hány
ezer és ezer másik munkavá]lď gyotľ đik,hogy
meglelje munka és magánélet egyensulyát, s mi-
lyen sokukat utálják ki emiatt a munkahelyiikr l.
Amikoľ empátiáľa pľ bá]uĺk buzđítąnivďakit,
gya-kľan mondunk neki olyasmit, hogy,,képzelđ
csak magađaz i]let helyébe!'' Mint kideriilt, ez
a lehet legrosszabb tanács olyan embereknek,
akik vď ban átélték ĺnár az ađotthelyzetet.
RACHEL RUTTAN a Kellogg Meneđzsment-fiskola đokto-
ra.đusza'MARY-HUNTER McDoNNELL tanarsegéđa \Mhaľ_
ton F iskola MeneđzsmentTanszékén. LORAN NORDGREN
Kellogg Menećlzsment-f iskola Meneđzsmentés Szerve_
a
zetelm élet Tanszékének đocense.
Jegyzetek
1. Ruttan, R. L. et ď.: ,rHaving'Been There'Doesn't
Mean I Care: ]Mhen Prioľ Experience Ređuces Com-
passion for Emotiona] D isfuess" , Joumal of PersonalĘ
and Socĺal Psychologrrĺo8/4r. sz., 2oL5. április, 6rc-zz-
Nordgren, L. E et ď.: , isceľď Dľives in Retrospect:
Explalations Ábout the Inaccessible Past", Pgrchologi'
cal Scíencerl7/7. sz., zoo6. jrilius, 6s5-+o.
6T
 empátia

3. Kellogg R. C.: Challengíng operatíotx: Medical Re-

forĺn and Resístance in Surgery. Chicago, UniversĘ
of Chicago Press, zott. b.
^

A hbr.org webhelyre zor5. o}t ber zo_án feltett tartďom

átđolgozása (#HozFKN termékszrím)

A hatalom
e[apasztja
emp

írta: Lou Solo'mon

68
 łlii:l,:'.:.....
i,;.:;l .3

f avďy egy nemľégiben kineve zett fels veze-

l tĺo"l đolgoztamegyiitt - nevezziikazil\et t

l sr"o"-rrek -, aki f n<jkét l azt avisszajelzést
kapta, horyvisszatetsz enviseli az j pozici jával
jaľ hatďmat. F'elettese elmonđta Steve-neĘ hogy
az értekezleteken tanrisított uđvaľias,ám meg-
fellebbezhetetIen modora, amellyel keľeszľii]viszi
akaľatát, mintha az łisszes leveg t kisĄpantaná
a teľemb l. Miután Steve kinyilatkoztatja a he-
lyes választ, senki sem meľ el hozakođnia saját
otletével. Lz el léptetése ta a férfi csapatjátékos-
b t minđinkább zord' f nĺikkélényegĹiłtát, aki
minđentjobban tuŕl másoknái. F,gysz vď Steve
elvesztette az ernpátlás &zékét
Miért ktivetkezik be ez a fajta viselkeclésbeli vá]-
tás oly sok embeľnél,miután kinevezik ketveze-

71

..,1
 Empátia
t nek? Kutatásoktan sága szeľint a személyes ha-
tďom tényle ge sen gátolj a emp átiás készségtinket.
Dacher Keltneľ szakszerz , a Kďiforniai Eryetem
BerkeIey-i Tagozatának szociálpszichol gusa empi-
rikus vizsgálatokat vég zett, arule|yek bizonyították,
hory a hatalommď bír szeĺnélyek empátiás érzé-
ke, érzelemfelismer - és ďkalmazkođ készsége
egyaránt csorbát szenveđ..Pyrni azt illeti, sukh-
vinder obhi, a kanađaiwilfuiđLaurieľ Eryetem
iđegtuđ sa kutatásai során egyenesen arra az eređ-
ményre jutott' hory a hatďom tudata ĺnégaz agy'
mfüĺiđésiinketis megváItoztathatja.'
Ä vezet k áltď leggyakrabban elkłjvetett bíínok
korántsem a csďás, a sikkasztás Yag'y a szexuá]is
zak]atás. J vď tiibb esetben buknak el vezet ink
az cinuľďom hétktiznapibb pľ báin, és használják
fel hatďmukat olyan m đon,aĺnit az ego és az
tinérđekmotivál.
Hogyan k vetkezikbe ez avezet i kuđarc?Nos,
a folya:ľrat eleinte ďig észrevehet , majđhiľtelen
felryorsul. Kisebb helytelen đntésekkel kezđ-
đik,amelyeket a vezet tďán tuđatďatti szinten
L.oz ĺneg. Lz il7et tďán a pozíci jáb l száĺreĺaz
el ny<iket b;asznáÄja ki, kiilłinleges bánásm dot
kĺivetel, eryszeméĘ đtintéshozata]tvezet be, és
konokul kereszľĺilvisziaz akaratát Azok a vezet k,
72
A hatalom e[apasztja empátiánkat
akiket a ľenđrség lemeszel gyorshajtásért vagy
ittas vezetés miatĽ' ryakľan méltatlankoŕlva kelnek
ki magukb l: ,,Tuđjamaga' hory ki vagyok én?''
.Pĺztłtán a sztori a kozosségi méđiaszeĺzáci jźwá
válik, és az embeľek feliilbíráljak az egykorkoztisz-
teletben áll szeméĘiségľl ďkotott véleményĺiket.
Lz lyenttirténetek ery áltďánosabb jelenségľe
hí"ják fel a firyelmiinket, amely a hatďom és a híľ-
név hátterében hriz đikmeg. Miként lehetséges,
hogy eryesek egy nagyszeríi álmot keľgetve indul-
nak el ritjukon, hogy ut bb minden méľtéketeI-
Yesztett iinimáđké rrt végezzélď E,zek az embeľek
eljutnak ery hoĘontra, amelyen a hatďmukkď
nag/elkrien éI v ezet kb l a s aj át éľđekeiketsze m
el tt taľt tinkényuľakká veđlenekát.
Veg-yfü pél đátulaz észak-kaľolinai Chaľlote volt
polgármesteľét, Patrick Cannont. Cannon a sem-
mib l ktizđtre fel magát. Kilábďt a szegénységb l,
és kiheverte, hogy łjtéveskoľábaĺrelvesztette édes-
.piát. Az észak-karolinai A&T Ál"*ĺ Eg'yetemen
szetzett điplomát, majđhuszon}rat esztenđsen
vá]lďt kozhivatďt, s Charlotte tĺirténeténeklegfi-
atďabb városi taĺrácstagjává vált. Kcizismeľt volt
arr l, hogy szíwelłélekkelelktitelezte magát a ktiz
szolgálata mellett, és rengeteget álđozotitlejéb l
a fiatďokra, akik szeľepmođelljiiknektekintették.
73
tffilil Empátia A hatalom etapasztja empátiánkat

ilľ]llll
'!ĺĺnzol4-berL az akkor Ą.7 eszterrđs Cannon W
ffi
Mitév k leryĺink vezet kéĺt,ha att l féliink'
fiillllll
beismerte a bír ságon, hogy tvenezer đollármeg- iŤr:
hogy áttépjtik hatďom gyakorlását a hatalommď
a
i:'l' .!;i,

l
vesztegetés i pénzt fogađottel hivatďi iđeje alatt." vď vis szaéIést l elvá]a szt6 }ratárvonalat? El sziir
Aĺnikor belépett a város szovetségi bíľságának
:tr

is, siiľg sen tanácsért kell folyamođnunk mások-

éptiletébe, megbotlott és elesett. A méđiaa h'ely-
j

hoz. Hajlanđnak kell lenniink kockáztatni, hogy

színen volt' és rogzítette az esést, mely j l jelké- łĺ, sebezhet vé válunk, és visszajelzést kell kéľntink.
dł
pezte ama vá]asztott vezet és kisvállďkoz sok- Esy j fehs vezet i coach segíthet visszatéľniiľrk
.:i:;.

'jv;
tr
kď sulyosabb társađďmi bukását, akit hajđanaz :'li'ľ
iilt
az ernpź íás vezet i stílushoz, és az egészséges
esélytelen helyzetb lkivívott bravriros siker eleven
ai
éľtékľenđen ďapul đontésekhez.Mindazonáltď
megtestesít jének tekintetbek. Caĺrnon manapság ,:
iigyeljiink rá,hogy minél t bb embeľ tanácsát ki-
annak a kétes hírnévnekrvenđ,hogy a váľos kérjtik! Ne adjunk fel ktinnyíílabđákat(,milyen
'

ttirténetének els poIgármestere, aki bĺjrttinben
végezte pályafutását. Ä bennfentesek á-llítjĄ hory
az egykoripolgaľmesteľ j ember, épp csak esenđ,
s képtelen volt ellenállni az egyszeméĘi đĺintés-
lnozatal kísértésének. Ésj ltehet egy heĘi lelki-
pásztor váltig bizonygat1a, hogy Cannon egyszeti
botlása miatt nem szabađmegbélyegeznink az
embeľt és ak zj szolgáJatának szentelt kivételes
pályafutását, a volt polgáľmestert ma kizár lag
gyaľl sága _ a szetéĺységbl és nagylelkííségbl
a korľupci ba ttirtén hirtelen átcsapás - ďapjaĺ
ítélikmeg. Cannon személyéhezmost mar tirtikľe
vezet vagyok?'), inkább ľukkoljunk ki a kínos
kérđésekkel (,hogyan hat ki avezet i stflusom és
hozzáé]|ásom a b eosztottđmľa?').
A z karbantartás'' tintuđatosságuxk
',megel
eImélyítésével és egy rnerész személyi leltaľ elké-
szítésévelkezđđik.Íme, néhány fontos kéľđés,
amelyeket éľđemesfeltenniink rnagunknak:
r. Renđelkeziinkolyan baľátokb l, csďáđ-
tagokb l és kollégákb l á1l tá:rrogat há-
l zalŤ,al, akik a rangunkt l fiiggetleniil is
t<iľ ťInek veliinlr, és meggátolják, hogy el-

az akép taľsul mindnyájunkban, ahory a bíľságľa rugaszkođjunk a vď ságt l?

vezet t'ąé^elbukik. z. Vanfels vezet icoachunk, mentoruĺkvary
bizďmas tanácsađnk?

74 75
 Empátia A hatalom elapasztja empátiánkat

3. Kaptunk visszajelzés eket azzalkapcsolatban, đĺtbb annál, ha az i]fet nem váItja be az ígéľeteít,
hogy nem az ígéľeteinknekmegfelel en cse- vagy onz m đonvisszaél a hatďmávď. Minđnyá-
leksziiĺlk? jan azt szeľetnénk, ha vezet ink igazán rátermett,

K vetelttink vďaha kiváItságokat magunk-
4.
nak?
5. Mes u"Ęvk az apr és terhes ígéreteketis,
amelyek kiesnek az érđelľJdés hom]okte-
réb I?
6. Másokat is engeđĺinkéľvényestilni?
látnoki szellemií és felel sségteljes emberek volná-
nak. Ám a rátermett f nĺik csak akkoľ fejl ilhet
igazán kivál v ezet v é, ha képes emp átiávď, hitele-
sen és narylelkííenryakoľolni hatďmát. Avď ban
tuđatosvezet k rogttin felismerik, ha kezđenek
visszaéIni hatďmukkď, és g7orsan koľrigálják vi-
selkeđésiiket,miel tt még kés lenne.

7. Nem hajtunk mindinkább az egyszemélyes

LoU soLoMoN az Interact kommunikáci s tanácsađcég
đ<jntéshozatďra? A đntéseink híven tiikľ -
vezérigazgat ja. Egyben a Say Something Real (Monđj
zik a vď điéľtékrentliinket? vďami értlemit!) szerz jerés a Chaľlotte-i Egyetem McColl
8. Haj1and kvagyun}beismeľní, ha bak] vést Üzleti Tagozatrínak raad ja.
k vettünkel?
9. Ug'yanazt az éniirlket mutatjuk oďahaza, Jegyzetek
a munkahelyen, és akkor, ha a reflektoľfény-
be kerülünk? 1. ĺogeveen' J. et ď.: ,,Power Changes How the Brain
Responđsto otherc"rJourĺlal of Erperimental Pychol-
ro. Hajlamosak vagyurrk elhítetni magunkkď, ogĺr l4.3/z. sz, zol+. ápr ls 755-6z.
hogy kivételes személyiségekvagyunk, akik- 2. Gordon, M' et ď.: ,,Patrick Cannon PleađsGuilty to
re más szabályok vonatkozna]<' mint az át- Corruption Chaľge'', The Charlotte obseraer, zol4r.
lagemberľe? jlinius 3.' rľ'ww.chaľlotteobserver.com,/newsĄocal/ar-
aclegĺzv54.htrriJ.
Ha egy vezet kjéľđeľnli
bizďmunkat' magas etikai
mércétá]lítunk fel számára - és nincs kiábľán- A hbr.org webhelyľe zor5. ápľilis zr_én feltett tartďom
átđolgozása (#HozoSo termékszám).

Z6 77

: r :. :r. I
 7 a

Az empátiás
terméktervezés
foty

írta: Jon Kotko -' '

i'l
:.,: I

':iffi

termékmenedzsment gyakorlata korábban

vagy kifelé' a piacra' vagy befelé, a tech-
nol giara irá:ryult, manapság azonban
minđinkább az empánás embeľktizpontriság felé
tol đikel. Noha az embereket viszonylag kiinnyíí
megnyerni eme á]tďános eszmének, els pillan-
tásra bajos lehet megérteni, hogyan iiltethetjiik
át az eľlberktizpontĺisĘot a gyakorlatba talítikai
szinten. Tehát ebben a cikkben végigveszem, ho-
gyan ďkďmaztuk e megktizelítésmdot egykonk-
ľétteľmékesetén egy felttirekv vá]laJkozásban,
s miként vezeteĺď, }nozzááJ]lásumk a termék széles
k ľííelfogađásához, és végs soľon a vállďat fel-
vásáľlásához.
Korábban a MyEđuteľvezési ďelntike voltaĺni
tevékenységiixk a cégnélaľľairányult, hogy se-

8r
 Empátia
gítsiin} a hďIgat knak sikeľesen eľvé.gez.nifels -
fokli tanulmányaikat, hatásosan tá]alni egyetemi
eređményeiket,és á]lást tďálni. A MyEđuery sor
ingyenes fels oktatási tervez eszkozzel kezđte
meg tevékenységét,kiiztĹik egy raren đteryez -
vel. Mikcizben kiďakítottrrk az egyetemi munka-
er -toborzásra osszpontosít ĺizleti modellĹinket,
viselkeđéstanié s emp átiakutatás okat vé geztiink
az egyeterni hďlgat k és a toboľz k kĺjrében. Ez
a fajta kvďitatív kutatás inkább az emberek visel-
keđésére f kuszál, nem peđiga szavaikľa. Óľákat
t lt ttiink a điákokkď a kollégiumi szobájukban,
és figyelttik ket, ahoryan felkészii]nek az ráik-
ta, tévétnéznek, és jeIentkeznek a kurzusokra.
Megfi gyeltiik' hog7an viselkednek eryetemi hďl-
gat kként; a célunk nem a tanu]ási folyamatuk
buktat inak vagy bizonyos megolđásra vár gya-
korlati problémáknak a feltérképezésevolt, csupán
azrhogy intuitív m đonráérezziink' mit is jelent
eg'yetemi polgáľnak lenni. Ugyanilyen foľmában
vizsgáItuk a toborz k tevékenységétis: firyelemmel
ktivettfü, elbeszélgetnek a jeltiltekkel' és
"hosy
végigmennek a felvételi eljaráson.
Ez a f'ajta kutatás megtéveszt en eg'yszeríínek
tíínik- hiszen az embernek nincs más đolga,mint
megfigyelni másokat. Á:ľ' kihívás abban rejlik,
"
82
łz empátiás terméktervezés folyamata
hogy képesek vagyunk-e igen ľoviđiđalatt bizď-
mas kapcsolatot kiépítenia vizsgálati ďanyain}kď.
A célunk egy mesteľ_tanítvány viszony kiďakítása:
mi szerény taníwányokként kezđiinkbele a ku-
tatásba abban a ľeményben, hog'y minéI t bbet
tanu]hatunk mestereinkt l. Hiszen bármilyen kii-
lilnłjsen lnangozzonis, az egyetemi hďlgat k ava-
tott ismeľ i a fels oktatási intézményekéletének,
a veIejar sikerekkel és kuđarcokkď egyetemben.
Miko zb e n kutatás aink at v é ge zzi)k, elké s zítj fü
az egyesiilések anyagainak átírását teljes teľjeilel-
mfüben. Ez aziđľabl tevékenységkľitikus fon-
tossággď bír munkánkban' hiszen k<jzben vés đik
bele a résztvev k kollektív hangja a tuđatunkba.
Mikozben lej áts szu}, be gép elj fü' sztinetekkel sza-
kítj"k meg és visszacsévéljfü felvételei:rk aĺrya-
gát, keztliink a sz szoros érte]Ínébena részbvev k
szerulszo géb l gonđolkođni. J mag am azI vettem
észrerhory hosszli évek után is képes vagyok itlézni
a vizsgált személyek szavait, cle még a hanghoľdo-
zásukat is híven vissza tudom adni. Lz átiľatokat
ut bb ttibb ezeľ eryéni kijelentésre bontjuk szét'
s ezekkel kitapétázzuk a f hađiszá]lásunk fďait.
Viselkeđéstanikutatásunk bemen iďormá_
ci ja annak az eľĺ.;bertipusnaka pľofrlja, amellyel
empátiás viszonyt kívaĺunkkiďakítani. Ä végeľecl-
83

ilffi Empátia
łilľ
ménye peđigegy szeľint idézettkijelentésekb l
sz
r]ľ
t: áIl roppant ađathďmaz,, arlelyet ná]l egyeđi
i
elemekre boncolunk szét-
:.
t'
Mihelp kell képpen nary adatmennyiséggel
renđelkeztink, a ktivetkez lépésa taľtďmak sz-
szegzése jelent ségteljes felismeľésekké.Bz egy
fárađságos és végeérhetetlerrnek tíínfolyamat'
amely asz szoros értelmében báľmennyi iđt ké-
pes felemészteni, amit ľászánunk. Végigbongész_
szijk az egyéni feljegyzéseket' kiemeljiik a Szem-
betíínpontokat, majđkĺirbeatljuk a jegyzeteket,
és ďulr l felfelé építkezvecsoportokb a renđez-
ziik ket, mikiizben kiszííľjfüa hasonl ságokat
és anomáliálkat. Az egész termékteľvez csapatot
bevonjuk a folyamatba: megmonđjuknekik, hogy
ha baľmikor akacl egy negyeđ-vagy fél ľájuk, ugor-
j*uk be bátran, fussanak áLtrréLléľryjegyzetet, és
pľ b ĺálj ák beille szteni ket e gy-e gy értelĺnez}ĺlet
kateg ľiába. Ićl vel a heĘség fďain kezđenekki-
bontakozni a lnirrtázatok. Ahogy a csoportok ki-
alakulnak, cselekvésorientált neveket ađunknekik.
Ahelyett, hogy a szokott fďsu] cseng kateg ria-
címkéket ragasztanáĺk rájuk, írgymint',kaľľieľ-
tanácsađás" ,ugy ,,alkalĺnazás'', ĺni inkább a lé-
nye gĹiket pr b álj uk hozzáv et le ge s en ti s s ze gezni
olyan megállapításokkď, mint pélđául,,ađiákok
84
Az empátiás terméktervezésfolyamata
szakmđonéletrajzokat gyáľtanak, hory á]lást ta_
láljanak''.
Amikor e\éggéel ľehďađtunk a munkában'
megpľ bálunk magunkb a nézni, és lehatolni az
egyes kateg riák lényegi monćlanivď
jáig a
"mi-
éľteket'' firtatva. E folyamat lényege azrhogy ak-
koľ is megfeleliink a saját kéľđéseinkľe, ha nern
uagrunkbiztosak aa laszban' Az eg7etemi hďIga-
t kr l szerzett ismereteinket az tinismerettinkkel
kombináljuk. A saj át élettapasztďatunkra hagyat-
kozunk, és amint feltessziik a tliákokľa f kuszá]t
empátiás szemtivegiiLnket, egyik ktivetkeztetésľ
l
a másikľa sztikkeniink. Ily m đonteret
nyituĺk az
jít szellemnek - és egyrittal persze a kockŁat-
vá]lďásnak is. A fenti kon]<ľétesetben azt akér'
đésttetttik fet maguĺknak, hogy,,miért gyáľtanak
a fiákok szakmai iinéletrajzokat, ha állást
akarnak
kapni?'', ĺĺajd'ezt a v t aszt ađtukľá:',Mert azt bi-
szĘ hogy a munkaađk a szakmai tinéletľajzlil<ra
kíváncsiak''. Eľľe az okoskođásľahivatkozik Rogeľ
Martin',abđuktívkiivetkeztetésként'', vagyls az ÍĄ
logikai láncok kiďakításan'k "gy Ąan foľmája-
az
ként, amely tĹrllép az e\váľrt eľeđményekeĺ,be
innováci felvillanyoz világába''
végiil, miután minđencsoporľnál megválaszol-
tuk a ,'mi{6et'' fiľtat kéľŕléseket,számba vessziik
8S
 Empátia Az empátiás terméktervezés folyamata

az intuitív felismeľéseinket, tehát a vď di embeľi 1. TABLAZAT

viselkeđésselkapcsolatban tett provokatív kijelen- A diákokkat kapcsolatos A munkaad kkal kapcsolatos

téseinket. A kés bbiekben ezekre az okokat megvi- fe[ismerés fe[ismerés

Lágit kijelentésekľe építkeztink,elvonatkozta't\ĺa A diákok gy hiszik' határozott Atoborz k hevenyészett

válaszainkat aZ egyes điákokt}, a]<ikkel egyiittĺpií- fogalmaik vannak arr l, ítétetekethoznak, kłizvetteniil
befotyásolva a jetentkez k
k dtiink, s áltďános kĺivetkeztetéseket vonva le az mit keresnek a munkaad k
ajetentkez kben, ám gyakran esélyeĺta sikerre.
ćjsszes eg'yetemi hďlgat r l. Ez esetben azt akér' tévednek.
đésttettiik fel, hory ,'miért gyártanak a điákok
,,Az ember szakmai onéletrajza ,,Ne jetentkezz cit kÜtt!nbijz
szakmai onéIetrajzokat, ha á]Iást akaľnak kapni?'', létfontosságrÍ: ez a mi áttásra a kínátatomb [, mert

s a kĺivetke z képpenválaszoltu]< meg: ,,Mert aztŁi- aranyjegyĹin k, a betép nk egyiket sem fogod megkapni!"
a csokigyárba.'' Meg, munkaer -toborz
szik, hogy a munkaađk a szakmai tinéletrajzĺlkra kedelmi
Somo ntho, kiilke res
kíváncsiak.'' Ekkor átgyirtuk avílaszt egy intui- szakos dÍ kl ny
tív kijelentéssé:,Ą điákokriry hiszik, határozott . A diákok gy vélik' . Atoboz kegyetlenadat
fogďmaik vannak arr l, mit keresnek a munka- takaros pontokba atapján másodpercek alatt
szedett nétetrajzzatkett
ađk a jelentkez kb en, árĺgyakľan téveđnek.''És kiatakítják a véteményÜket.
jelentkezniÜk ahetyett' - Konkrét készségeket
ezzel egy passzív megáIlapítást l eljutotrunk egy hogy kézzetfoghat keresnek, s aval di
aktív á]lításig. Hatalmas ugrást tettíink a logikai dokumerĺtumokb t át[ítanák hozzáértés bizonyÍtékaira
ossze portf ti jukat.
ktivetkeztetés segítségével.ÉsIr"ry vonďakban kíváncsiak
. Hasznosabbnak tartják' az adottter leten.
máľis ktirvonďaz đottfejrinkben egJ rij terméĘ ha a kiforrattanabb . Egrkett re etkrinyvetik
szoIgá7tatás vagy tlet. képességek szétes skátájávat magukban, mire lehet
képes az adott je[entkez
Hason] provokatív kijelentéseket a munka- rendelkeznek, mint ha atapos
szakértetmet mutatnának feI annak alapján' ahoryan
er -toborz kľ l is tehetiink, ha megľizsgáljuk ery terĹjleten. et adja magát.
a munkaađi m đszereket. Kutatásaink ďapjan . Jeltemz en kivétet nétkÍjtaz

megállapítottuĘ hogy a toborz k igen kevés iđt tĺsszes meghirdetett állásra

jelentkeznek.
szentebrek az egyes szakmai néIetrajzoknak' ám
igencsak határozott szubjektív vé}eménpďakí-

86 87
 Empátia
tanak ki a jelentkez ls l.Intuitív kijelentésiink
tehát a ktivetkez képpen hangzotĽ: ,yĄ' toborz k
hevenyészett ítéletekethoznak, kozvetleniił befo-
lyásolva a jeLentkez esélyeit a sikerre.'' (Lásđaz
r. táblazatot)
Szintézisalkot folyamatunk bemen infoľ-
máci it a kutatások során tisszegyííjtĺittfeldol-
gozat|an ađatokszolgáltatják, amelyeket átírunk
és kirakunk egy j kora fďra. A folyamat vég-
eredménye peŕIig egy sor intuitív felismerés: pro-
vokatív kijelentések az emberi viselkeđésselkap-
csolatbaĺr.
Ekkor peđighozzáfáthatunk, hogy otvozzijk
łisszevessiik az egyes felismeréseket, és így eljuthas-
sunk egy éľtékajánlatig. Mikozben tisszekapcsol-
j,'k điákokkď és a munkaad kkď kapcsolatos
"
felismeréseiĺket,és egymás mellé állítjuk ket'
lesz kíthetjiik vizsgáJatunkat egy ,,ĺni lenne, ha''
Ęus Mi lenne, ha egy írjfajta
kérđésfeltevésľe.
gond'olkođásm đotplántáInánk el a điákokfejébe
az álláskereséssel kapcsolatban? Mi lenne, ha ďter-
natív ritvona]akat mutatnáĺ]< az egyetemi hďlga-
t knak az d]fásszerzéshez? Mi Ienne, ha segítenénk
a điákoknak, hosy behataľolják a készségeiket, és
hitelesen mutassák be ezeket a munkaad knak?
(Lásđa z. táblázatot)
88
:1
Az empátiás terméktervezésfolyamata
2. TABLAZAT
A diákokkat kapcsolatos A munkaad kkal kapcsotatos
fe[ismerés fe[ismerés
A diákok rigy hiszik' határozott A toborz k hevenyészett
fogalmaik vannak arr [, ítétetekethoznak, k ,zvetlen[il
mit keresnek a munkaad k befolyásolva a je[entkez
ajetentkez kben, ám g1ĺakran esélyeit a sikerre.
tévednek.
,'Mi lenne' ha" kérdésfelvetés:
Mĺ lenne, ha segítenénk adiákoknak, hogy behatárotják
a készségeiket, és hitetesen mutassák be ezeket a munkaad knak?
Ha ery kissé átfoga|mazzllk a tevékenységĹinket'
és máris eljutun} egy kép essé gorientált értékajáĺla-
tig: ,Ą MyEđusegít a hďlgat knak behataľolni
készségeiket, és hitelesenbemutatni ezeket a mun-
kaađnak.''
Ez az éľtékajáĺlatfelér egy ígéľettel.Anigét-
ji7k az egyetemistáknak, hogy ha a mi teľmékein-
ket használják, megk<innŕtjfü számukľa, hog'y
pontosabba-n meghatáľo zz6k a készségeikktiľét,
és hatásosan tálďi,ák ket leend munkaađiknak.
Amennyiben nem lesziiĺk képesek állni a szavun-
kat, a điákoknegatív tapasztďatokat szereznek
a termékeinkkel, és faképnélhagynak minket.
U gyanez ĺninđentermékéľtékesít és szolgáltat
cégre igaz. Ha a C omcast art igéri, hory biaosítj a
89
,
 Empátia
az internet-hozzáÍérést az otthonunkban, ám nem
á]ł'u . szavát, bosszankodni kezdi'in]<. S ha a cég
elég sokszor cs đtitmonđ,akkor otthagyjuk ket,
és kerestink egy másik szolgáItat t, amely hasonl
vagyjobb értékaján7attal áll el .
A felismerések abemen infoľmáci k szerepét
játsszák az enpánás termékteľvezése szakaszában,
a peđigegy érzelrnittiltést
folyamat végeľeđménye
horďoz értékígéret.
Amikoľ felvértezzik magunkat értékajánla-
tunkkď, egyrittď be is hataľoljuk további tevékeny-
ségiink kĺirét.A nagyvilágo"k sz l értéknyilatko-
zatunk eg'yben azt is megszĄa' mi ďapján kell
elbíľá]nunk, hogy az ĺitletbĺjľzénk soľán kiagyďt
termékj elle ĺnz Ę saj átosságok é s e gyéb ré szletek
belefoglďhat k-e az ajáĺlatunkba. Ha megáhno-
đunkegy j je||emz t, áľl az fikaľcnyit sem segít
a điákoknak,hogyo_ehatároljak a készségeiket,és
hitelesen tálaliák ket a munkaad h*, akkor
nem építhetjfü be a termékiinkbe. Az értékigé-
retiink objektív kľitériumná vá]ik ery szubjel.itív
ktirnyezetben, mintegy szílr ként mfüĺiđve,amely_
IyeI kiľostálhatjuk életképesiitleteinket.
Bzután t rténeteket kezđiinkmesélni - mi
,,h snaľratíváknak' nevezziik ket; ezekben vá-
zoljuk fel a f bb irányvonďakat, amelyeket ktivetve
9o
Az empátiás terméktervezésfolyamata
a termékeink képesek elé getlettebbé és bolđogabbá
tenni feIhasznál ikat. E torténetekkel ecseteljiik,
miként érđemesfelhaszná]ni a terméktiĺlket ah-
lnozrl:logy teljesiiljtln az értékigéretĺink.A sztoľikat
p apírra vetj fü , p álcikaembeľkékkel illusztľáljuk,
és kozben kezđjiikfelvázolni a teľmékvď ŕIi ha_
tarfeliileteit. Maj đmeglehet sen szabványosított
termékfejlesztési folyamatunk soráĺr életľekeltjfü
tĺiľténeteinkethá] tervekkel, vizuális elemekkel,
mozgástanulmányokkď, és a digitális termékteľ-
vezés egyéb hagyományos eszktjzeivel.
Ezzel az eljárássď ďakítotľrĺkki a MyEđu-
profllt: egy nagyméľtékbenvizuális adatá]lományt,
amel1łrek segítségévela diákok szem]életesen
kiemelhetik tanulmányi eľeđményeiket,és hatá-
sos r mutathatják be ezeket a munkaeľ -toboľ-
z knak.
A kutatás soľá:r számos eg'yetemi hďlgat t l
hďlotruk a panaszt' hory r,a LĺnkeđIntl egész os-
tobának étzem'magam''. Mivel a végz s diákok vaj-
mi kevés szakmai tapasztďattď rendelkeznek, nem
igazán szerencsés aľľakérni ket, hogy soľolják
fel szakmai m ltjuk eređményeit.Ám n. a điákok
a mi tanu]m ányl terv ez e szkĺ zeinket ľraszľráIj k,
akkoľ a prefeľenciá ik és tevékenységeik mintl pro-
filelemekké min siilnek át, amelyek igenis mesĺ'i-
91
ffiilt11
Empátia
r1il111
rlilii
lágítják e g7etemi eređményeikevaryis képesek
lti; vagnrnk teljesíteni értékajánlatunkat!
Értékajánlatunk az érđernitermékfejlesztés
i,
bemen infoľmáci ja]<ént szolgáI. A folyamat vég-
eređrnényeipeđigtertnészetesen a teľmékeink,
amelyek megktinnftik a diákokna}< képességeik
ismétlésekenalapul g7arapítását _ ezek peđig
ďakítjfü a viselkeđésiiket,és segítenek nekik vá-
gyaik elérésében,igényeik és szfüségleteik kielé-
gítésében.
A LinkeđInmár említett példája híven szemlél-
teti, hog-y mit neveztink mi ,,empátiás kutatásnak''.
Miután elég iđeigpácol dtunk az adaffiengerben,
kitaľt an végigmentĺinkaz értelmezésifolyama-
ton, hog-y eIjussuĺik a szfüséges felismerésekľe. E
felismeréseket felhasználva el álltuĺk egy érték-
ajánlattď, ĺnajď az egész stľuk riľát tĺirténetekkel
ékesítettiik fel. A folyamat eređményeképpolya:r
termékkel rukkolhattu* H, amely érzetĺĺlivissz-
harrgot keltett a felhasznál kban. A pľoflltermé-
kíinket nagy1áb l egy év lefoľgása ďatt ttibb rrint
egymilli egyeterni hďlgat tďá]ta vonz nak, és
egy ĺnozgalmas eg'yetemi kuľzusfelvételi iđszak
folyamán a nĺjvekeđés iiteme tovább gyoľsult: a điá-
kok napi 3ooo_35oo rij hďlgat i pľofllt igényeltek.
Miután felvásáľolt beľrniinket a Blackboarđokta-
92
tffi Az empátiás terméktervezésfolyamata
iffi tásiszoftveľ -fejleszt cég, és terméktiĺket beépítet-
i#:
'4Ęł
te élvonďbeli tanu]ásmeneđzsment_ľenđszerébe,
a novekeđéselérte a napi r8-zo ezet íj hďIgat i
;1
pľofrlt!
A leírt folyamat cseppet sem bonyoIult, és nem
is j - a Frog Designhoz hasonl cégek évek ta
a7kaLrrrrazzáke megkozelítésm đot,én magam pe-
điga Carnegie Mellon hďlgat jaként saj átítottam
el az empátiás teľméktewezés ďapismereteit. Á.m
a le5obb cég szemében tulságosan nagprak tíínik
az ideol giai váltás, amelyet e m đszerigényelne
t li-ik. Ehlrez az eljáráshoz uryanis a piac statisz-
tikai ađataihelyett egy eľ teljesen szíĺrt'kva]ita-
tív ađathďInazÍavan szfüség; itt a technol giai
helyett az ember áll a ktizpontban. Ráailásu] az
empátiás termékterv ezéshez olyan viselkeđéstani
felismeľéseket kell tenni - és elfogadni -, amelyek
m đfelettszubjektívek, és a magukkétéľte]ĺníísé_
gében j koľa kockázatot is hordoznak.
JoN KoLKo a Blackboarđ oktatásiszofwer-fejlesa cég
tervezési ďelniike, az Austin Centeľ for Design ďapít ja és
igazgat ja;ilewe aWell'Designeđ:How to Use EĺnpatĘ to
Creąte Produas People Loae (ftikéletesnetervezÝe; Hogyan
használjuk empátiáĺkat olyan termékek létľehozására,
amiket az emberek szeretneĘ HarvaľđBusiness Review
Pľess' zor4) cím kłinyv szerz je.
93
 Empátia

Jegyzetek

1. Ma-rtin, k.: The Design o1f Business: Why Design

Thinking Is the Nert Competitiue Aduantage. Boston,
B
Harvard Business Review Pľess, zoo9.

A hbr-org webhelyre zor5. április z3-źnfeltetttaľtďom

átilolgozása (#HozorE teľmékszám).

Hogyan veti
latba a Faceboo
az em
a felh
adataifi,ak
biztons ága
érdekében?

írta: Melissa Luu-Van

94
 l.#

Ą z online biztonság fenntaľtásáľa iľánnil

A et feszitéseink gyakľan a ĺníiszakiré'sz-
I \ letekľe łisszpontosulnak: a harđveľre,
a szoftverre, a séľíiłékeny pontok felđeľítésére'
és így tovább. iĺrn u, eređményesbiztonsági in-
tézkedéseknek éppligy célpontja maga az ember,
mint a technol gia. Elvégľea f célunk azrhogy
meg vjuk a foryaszt kat, az ďka\nazottakat és az
ilzleapaľbneľeket, akik a teľmékeinkethasználj ák'
BiztonsĘi stľatégiánk eľeđményességeteljes
mértékbenatt l fiig5 miként használják ezek az
emberek a technikđeszk ztiket, és milyen m đon
éľintkeznek egymássď. Tehát a biztonsági termé-
kek és eszkĺiziik te wezésénéIfigyelembe kell venni
a segítségiikkel megoldott problémák embeľi <isz-
szefiiggésľenđszerét,és ez bizoĺy emp átiát kiivetel'

97
ľ1lil
Empátia
rllill
A FacebooknáJ' az empátia segítségéveltĺrđunk
rilil
: olyan megoldásokkď el állni, amelyek azért mríi-
::
ktiđképesek, mert a felhaszná] ink tapasztďatai
szem el tt taľwa đo1goz-
,
ďapján és elégeđettségét
tuk ki ket. Mi konkľétanhárom m đjátlátjuk an-
nak, hogy jobbaĺr áthassuk empátiával a biztonsági
tĺirekvéseinket.
EI sz<iľ ísrfograszt k
ltal szorgalmazott koĺlkrét
és megvď síthat céIokat tŕíziink magunk elé. Ha
vizsgálat tár9yává tesszfü a kultuľáIis és fizikai
kiiľnyezetet, ameĘben az emberek a teľmékeinket
hasznáIják, észszeríibbés behataroltabb céIokat
tuđunkkitíizni a továbbfejlesztéstikre. A cégnek
folyaĺnatos kapcsolatot kell fenntartania a fel-
használ ivď - akár oly m đon,hogy kĺiliinbtiz
értékeleszkiiz ket, on].ine felnnéľéseket, f kusz-
csopoľt-megkéľdezéseketépítbe a termékébe -, ha
val ban tisztá-n át akaľja látní sziikségleteiket és
kihívásaikat ahelyett, hogy puszta feltételezéseket
ďkot ľ luk.
Pélđánakokáért nemľégiben tiibb f kuszcso-
portot is megkérdeztiink arľ l, hogy milyen sri-
lyosabb biztonsági problémákkď szembesiilnek
a Facebookon. Mi aggasĄa ket leginkább? Mi
segítene, hog7 biztonságban érezzékmagukat?
98
Hogyan veti latba a Facebook az empátiá1..
A felhasznál k tulnyoĺl ľészearr l számolt be,
hog'y szeľetné jobban kezébentaľtani az elierĺ; r-
zést. Egyszerííen ĺern érez'tékelégségesnek a tu-
đatot,hogy a Facebook renđszereia színfďak mo-
gtitt folyamatosan ľkoclnek a fi kjuk biztonsĘán'
Megtuđtuk,hogy számos Facebook-felhaszná]
mit sem tudott a temérdek biztonsági szolgáltatás_
r l' amelyeket azértkínálunk, hory még teIjesebb
biztonságban éľezhesséka fi kjukat. Á'm mihelyt
éľtesíiltekr, luk, ďig váľták, hogy igénybe vegyék
ket. Egyben szerettek volna te}jesebb ellen rzést
ryakorolni e biztonsági eszk<jztik felett, és kíván-
csiak voltak, hog'yan véđelmezike megoldások
a fi kjukat. E,zek az eredĺnények két igen fontos
đolgotáľultak el nektink a felhasznál i igényekľl'
El sziiľ is azt, hory ktirunyebben megďálhat vá
kell tenntiĺk a biztonsági eszkĺjziiket. Másodszoľ
peđig,hory szembetĹín bben kell elhelyezniink
ket, és teljesebb ellen rzést kel biztosítarounk fe_
lettiik a felhasznál knak.
Elzt szem el tt taľwa ďkotruk meg a Secrrrity
Checkup (biztonsági feliilvizsgálat) elnevezésíi
eszkozt, amelynek célja szembetíínbbé és ktiny-
nyebben felhaszná'lhat vá tenni a Facebook biz-
tonsági kezeil szer.veit. }ĺz els tesztelések sorárr
és a globális piaci bevezetést kcivet en egyaránt
99
 Empátia
ľnegkérđeztíik az embeľeket a Facebookon, hory
rnilyen tapasztalatokat szereztek az i eszkoz
hasznáJ'atfu l. A be számol k szeľint felhaszná] -
ink hasznosnak és célszeríínektďálták a SecurĘ
Checkupot1 az eszki5z teljesítési rátája ľtiviŕl iđ
alatt goo/o ftilé emelkeđett.E.zek az eređmények
igazán megnyugtat k - ám cseppet sem megle-
p k, hiszen a Security Checkup megtervezésénél
firyelembe vettiik minđazt,ami a felhaszná] k
prefeľenciáiľ l és aggodďmair l a tuđomásunkľa
jutott.
Els đlegescélunk minđigis a Facebook-fel-
haszná] k meg vása volt, ám kutatásainknak k -
sz nhet en e cél <iťllzéstkiegészíthetrfü: immáľ
a felhaszná] inkat is igyeksziink hozzásegíteni
ahhoz, hogy barhol baľangolnak a világháJ n, k
is hatékonyabban megvéđhesséksaját magukat.
Ä biztonsági leckék Peđig,amelyeket felhaszná-
l ink a Facebookon elsajátítanak) el rľ;.ozđiqák
a biztonságosabb on]ine szokások _ anlilyeĺr az
eg'yeđijelszavak haszná]ata, Ya1! az akafmazás-
engeđélyekellen ľzése - kiďaku]ását, aĺnelyek más
webhelyeken is hasznosnak bizonyulhatnak.
Másođszor, egyĹitľmfüiiđés sokolđďri teameket
állítunk fel. Gyakran a biztonságtechnikai mér-
100
Hogyan veti latba a Facebook az empátiát...
ntjktik kizáľ lagos felađatának tekintik, hogy
gonđoskoŕtjanaka biztonságľ l, s nem foľđítanak
figyelmet rá, hogy a kutatási, terméktervezési és
-fejlesztési osztáIy szakembeľeit is bevonják e tea_
mek munkájába. Mi azonba:r rig:y tďálfuk, hogy
a mérnĺiki tuđásmellett egyéb szakismeretek is kľi-
tikus fontosságuak a teľvezésés a termékfejlesztés
soľán, hiszen csak a szem]életm ŕlok sokszíníísége
teheti igazátn empatikussá a folyamatot.
A sokszínííteamek kiiltin sen éľtékesnekbi-
zonyrrlnak abb l a szempontb I, hory képesek
áttekinteni a tapasztďatok széles skáláját' ame-
lyeket a felhaszná] kszerczhebnek a termékkel. Az
aut gyaľak már évek ta ďkďmazzákezt a m đ-
szert, biztonsági oveket és légzsákokat beépíwe
azokĺaaz esetekre is, arĺreĘekben a gépjáľm nek
a rendeltetését l elľ';érexLľémhelyzetekben kell
bizonyítarria fu étđáulnagy sebesség{í titktizésnél)'
Az aut k konstrukci ját ďakították át,bogy
gy
eleve naryobb biaonságot nyŕljtsanak utasaiknak'
Hasonl képpen a Facebook biztonsĘi eszk zeít'
is abb 1 az el feltevésb l kiinctulva ďkotjulĺ meg'
hogy a hatékonyabb teľméktewezés biztonságo-
sabb viselkeđésformákat eređményez.Számos ľész-
legiixk mííkđikegyiitt e célb l, beleéľwe a kuta-
t kat, a biztonsági, maľketing-, terméktewez ,
10'l
 Empátĺa
komĺnunikáci s' és felhasznáI i tapasztďatokat
eleĺnz részlegeket.
E teamek a folyamat kiilĺjnbĺizszakaszai-
ban osszeĺiłnek, hogy megvitassák a potenciális
mérnłiki, teľvezésiés biztonsági kihívásokat, ki-
đolgozzá< a megolđásokat, és tekintetbe vegyék
minđazokat a hatásokat, amelyeket e fejlesztések
a felhaszná] k á]tďános tapasztďataira gyakorol-
hatnak Meggy z đésrinkszeľint a szakemberek
eme sszefogása segít elkeľĹilniink a lehetséges
problémákat oly m đon,hog'y a fejlesztési folya-
mat korai szakaszában felismerik ket. PéIđának
okáért a SecurĘ Checkup fokozatos kĺizelítései
során hamar ráébredttink, hosy ha egyszeľiíen
felhívjuk a firyelmet a már meglév biztonsági
jellenz kre, azt sokan frgye|ĺneztetésként vag7 ri-
asztásként éľtelmezik, hogy vďa:rri nincs ľenđben.
Mivel tewez és kommunikáci s szakembereinkis
egyĺittmfü<iđteka fejlesa csapattď, sikeriilt meg-
ďkotnunk eg7 szigorrian gyakorlati oľientáltságri
biztonsági eszk zt, amivel elejét vehettfü, hog-y
a felhasznál k feleslegesen aggođďmaskođj anak.
végiil peđiga bemeneti tér.yez k helyett inkább
a kiĺnen teljesítményr.e fektetjfü a hangs lp.
Varyis rájĺittiink, hogy végs soron - és ez a leg_
102
Hogyan veti latba a Facebook az empátiát...
fontosabb - az empátia segít a le5 bbet rbogybiz-
tonságo s felhaszná] i tap asztďatokkď szolgáljuĺk
az embereknek. Ha k nem éľzik,hogy biztonság-
ban vannak a Facebook használata kcizben, akkoľ
nem számít, mennyi biztonsági eszkozt helyeziinJ<
haszná]atba. Ezért tehát a felhaszná] k tényleges
eľe dményeit tekintjfü az els dle ge s prioľitásunk-
nak. Az empátia számos tekintetben segíti mun-
kánkat.
El sziiľ is, ha empátiávď viszonyu]unk a teľ-
mékeink felhasznál ihoz, ktinnyebben tisszpon-
tosíthatunk arra, hogy segítsiink nekik hasznos
apľ korrekci kat végezni on]ine viselkeđésfüben
(megel zve, hog7 kés bb ďapvet áwizsgálásokľa
leg7en szfüség). Mivel az online biaonság elret-
tent témakénthathat, sokan }nílz ďozľrak t le,
hogy proaktívan jĘanak el e kéľdésben.Tehát
igen sokat eléľhetiiĺk,ha apr lépésekmegtéte-
}ére tisztcin zzilk az embereket. Tapasztalataink
szeľint a fokľ l fokľa ttiľténel ľehďađás segít
megtanul-lri felhasznál inknak, hogyan ismerhetik
fel a kockázatokat, és hozhatnak biztonságosabb
dtintéseket. Az extra biztonsági beállítások aktivá-
lásához hason] eryszeľŕíviselkeđésformákis igen
jelent s mértékbenntivelhetik az on]ine biztonság
méľtékét.
103
 Empátia Hogyan veti latba a Facebook az empátiát...

Másođszor,a Ío gy aszt kJ<al folytatott kommu- Bzuitán okvetlenii] be kell fektetntink a kutatás-
nikáci ban ďkďmazoft empátiás nyelvezet segít, ba, hory világosan átlássuk a felhasznál ink ta-
hogy a biztonságot kevésbéelľettent , eléľhetbb pasztďatait és biztonsági aggályait; e téren nem
opci vá vá]toztassuk. Ez olyan kifejezések és fo- szabađfeltételezésekľevagy tďálgatásokľa hagyat-
gďmak használatát jelenti, arľrelyek a heĘ kultu- koznunk.
rákban és nyelvekben kĺinnyebben érthet k, rĺrlé8 Empátiávď viszon}nr]ni felhaszná] inkhoz nem
akkor is, ha ktiltinbtiznek a mííszakiszakembeľek egyszeríi đolog.Elkotelezettségľe van szfüségiink
bevett szalđlÍejezéseitl. Kutatások tan sága sze- allhoz, hogy megérrsiik az embereket, akiket véđel-
rint hosszabb távon a riaszt ktizlések, amelyeket meztink - á- ily m don számottev en javíthatjuk
direkt a felhaszná] k elrettentésére teľveznek' az online biztonságot' máľpeđigez az, arniigazán
vď jában kisebb méľtékbensegítenek a felhasz- száru t!
nál knak az online fenyegetések elharításában.
A rugďmasság fejlesztése másfel l }ĺ.ozzájfu:ul., M E Ll ssA LU u -VAN a Facebook termékmeneclzsere; egy sok-
hog'y a felhaszná] k jobban tisztába jĺijjenek a po- színíícsapatot vezebmely segít a felhaszná] knak' hogy fo-
lyamatosa:r és biztonságos an}':ozz Íéth:essenek fi kjuHroz.
tenciális fenyegetésekkel, hamarabb kikiisz<ib liék
a hibák ktivetkezményeit, és felismeľjék a legfon-
Ä hbr.org webhelyľe zo16. április z8-án feltett tartďom
tosabb ĺnege\ z lépéseket. átđolgozása (#HozUoU termékszám).
}Ja nłjvelni kívánjuk az eľ:ĺlpźia szinqét a tea-
miiľlkben, a leghatékonyabb m đszerekeryike
alegkiil nb z bbszakért kbevonása atermékfej-
lesztési folyamatba, egyrészt a megfelel sza]<em-
beľek ďkďmazásávď, másrészt a más tearnekkel
folytatott egÉttmiíkđéssel.A tapasztďt pszicho_
l gusoĘ viselkeđéstuđományiés kommunikáci s
szakemb eľek felb e csti]hetetf en értékíjlrij távlatokat
nyithatnak egy empátiás csapat kiďakításábalr.

104 105
 9 a

Az empátia
határai

írta: Ádam Waytz

 J::''l.,ľ';.i.:Ł
?.;'.t':.iľ.'

ForđMotoľ Companynéhányéwelezel tt
A^ arra kérte (t bbnyiľe féľfi)méľnĺikeit,
I \ ľ'ogy viseljék az npátiás pocakot (Em-
pathy Belly), egy szimulátort, ameĘnek segítsé-
gével els kézb l megtapasztďhatjak a terhesség
tiineteit - a hátfajđďmat, a h gyh lyag feszii-
lését,a csaknem tizenłjt kil nyi sulpiibbletet.
A szimu]átoľmellény visel i ĺnégrrlĺozgásokat''
is éľeznek,amelyek arrragzat ľugilď zását utá-
nozzäk. Áz ďapelképzelés azrbogy a mérniik k
tisaába j jj enek az ergon miai kihívásokkď) alne-
lyekkel aterhes n k szembesiilnekvezetés ktizben
- amilyen a lecstikkent ĺnozgtstér, a testhelyzet-
vá]toztatás nehézkessége' a srílypont eltol dása,
vďaľnint az áftalános esetlenség.

109

'.t...i
 Empátia
Nem lehet e gyértelĺníienmegáIlapítani, vaj on
mind'ez javított-e a Foľđaut k min ségén,s ntivel-
te-e a vev k elégedettségét,a mérnĺjkĺjkminđen-
esetre azt eillitjć-Jr.rhogy}ĺrasznát látták a tapaszta-
latnak. Továbbra is viselik a pocakot; s tilľĺrnáraz
id s sof ľiik homályosabb látását és meľev izuleteit
i
is szimulálj ák az ígyneyezett,,id sek ĺi1ttinyével''.
itl
;i
:l
ľra másľa nem is j k ezek a pr bálkozások, két-
ségkívĹilsegítenek ,,belehelyezkeđni a másik em-
ber néz porltjäba", ami Henry Forđerykoľi híľes
monđása szerint a siker titka.
Új"bb.'' az empátia divatja stipor végig min-
đeníitt- nem csupán a FordnáI, és korántsem
csak a mérniiki és fejleszt teamekben. A tágabb
éľtelemben vett tewez i és innovatív gonđolkođás-
m đotis minđinkábbáthatja. S t, kľitikusvezet i
készségkéntis méltatjĄ amely segít befolyást g'ya-
korolnunk szervezetiink más tagjaiľa, elébe menni
az érđekgazđák aggođďmainak, választ ad''i a kłi-
ztisségi méđiaktivet ineĘ mi ttibb' eľeđményeseb-
ben bonyolítani le az értekezleteket.
Ám a legrijabb kutatások (a sajátjaim és másoké
egyaránt) azt sugďlják' hogy nagy buzgďmunk-
ba:r kissé trillihegjfü a đolgot.J llehet az eĺľrpá ia
nélkiiltizhetet}en allhoz, hog'y vezesstiĺk és irény:rt-
sunk másokat - nélktile az eĺnber katasztrofá]is
í1o
Az empátia határai
đ<intésekethoz, és kénytelen lemondani a fentebb
em]ített el nyokľ l -, ha nem vagyunk képesek
felismerni korlátait, annak az egyéni és szetvezetĹ
teljesítmény egyaľánt kárát láthatj a.
Rovetkezzék tehát néhány a legsulyosabb prob-
lémák ktiziil, a kiktiszcibolésĹikre tett javaslatokkď
egTetemben.
1. probléma:
Az emp tia kimerít
Eg'yéb er teljes kognitív igénybevételekhez }rason-
1 an _ mint amikoľ t<ibb kiil nbtiz informáci t
pľ bálunJĺ egyszetTe fejben tartani, vagy megkísé-
reljiik kiľekeszteni a figyelemelteľel tényez ket
ery zsivajg k rnyezetbeln_ az empátia is kimeríti
szelIemi er forľásainkat. Tehát a szii:ntelen empá-
tiát kiivetel munkaktircik,,éľzelĺnikiĺneľĹi]tséget''
iđézhetnekel - ilyenkor a t ].zott stressz miatt
egyszeľre csak képtelennévá]unk empátiávď viszo-
nyulni embertáľs ainkhoz. E j elenség fokozatosan
jelentkez és kľ nikus váftozata a kiégés.
Az egészségqłgyiés szociális szakemberek (oľvo-
sok, ápol n k, szociális munkások, nevel intézeti
feliigyel k) kiiliiniisen nagy kockáza rak vannak
111
 Empátia
kitéve, hiszen az eľlpátláls viszonyrrlás szerves ré-
szétképezinapi munkájuknak. Egy hospice_ban
đolgozápol n k k<irében v é gzett felmérésben
az ér z elĺni kime rĹilts é g kulc sfonto s s ágri
tényez 7kéntllatározták meg a szorongást' a trau-
matikus érzéseket,a tri.lzott minđennaposigény-
bevételt és a kutat k áltď széls séges empátiának
nevezett Lrozzáź llást, vagyis azt abajlamot, hog'y
az en::ber a saját szfüségleteít ÍeláIďozza mások
é rd ekéb en (ahelyett, ho gy e g7sze ríien,,e
ne'' veliik).'Az olyan mint a ťvl rázás és
váJľ.'oz k,
a páciensekkel vď tĹrlterhelts ég,, sziĺténkifejtik
a maguk negatív hatását - árn ez nem bizonyu]t
olyan srilyosnak, rnint várták. Ery másik felmé-
résb l, amelyet koreai n vérek ktirében végeztek,
kiđeľiilt'hogy a résztvev k saját bevallása szeľint
tapasztďt érzelmikimeľíiltséger teljesen el ľejel-
zi az átpoL n k abbéli száĺlđékátrhogya ktizelj v -
ben otthagyják az állásukat." További tanulmányok
Peđig,amelyek ďanyai szintén n vérek voltak, az
érzelrlikifarađásegyéb k vetkezményeire is fényt
đerítetteĘamilyen a gyakori távolmarađás a mun-
kahelyr l, illetve a páciensek gy ryszerezésében
elk vetett ismétl ćl mulasztás.
A j tékonysági és egyéb nonprofit szewezetek-
nek fuélđáulá]latmenhelyeknek) đolgozmun-
112
Az empátia határai
kavá]lď k hason] kockázatnak vannak kitéve.
Ezekben a foglďkozásokban ľenđkíviilmagas az
iinkéntes munkaeľ -fluktuáci , ľészbena munka
el r ej elz empátiásan megterhel jellege miat[; az ďacsony
fizetések tovább slilyosbítják az iiďeláltlozás mi-
att érzett fľusztráci t. Ráatlásu] a táľsađďomnak
anonprofit szeľvezetek mfütiĺlésérl vďlott szigorĹr
nézeteimiatt az e teľiiĺetenđolgozk bíľálatokka]
szembesiilnek, ha megpr báljak iizleti szemlélettel
gyitt éľez- végezni a dolgukat G,élđáulfélretesznek a,'rezsi-
k ltségekľe'', hogy biztosítsák a szervezet ziikke-
n mentes mfü<iđését).Ä nonprofit szervezetelrt l
azt vĄá < az embeľek, ho5y ŕlolgoz ik kizár lag
ĺinzetlen egyittérzéstl' vezérelve tevékenykeđ_
jenek.
Az empátia egyéb szektorokban is folyamatosan
elváľr kĺivetel-mény.A meneđzserekneknap mint
nap motiválniuk kell a tuđásmunkásokat oly m -
đon,hory megértéstta:rrisítanak néz pontjuk és
nehézségeikiránt' és segítik keą hogy személyes
éľtelmettalálj anak tevékenységĹilcben. Ä vev szol_
gálati szakembereknek képesnek kell lenniii} egy-
ľe_másľa elcsitítani a zaklatott hív k aggođďmait.
Az eľĺpátlaminđenolyan ktiľnyezetben és állásban
kimeľít vé válĘ amelyben els illeges muĺkak<iľi
k vetelményként jelentkezik.
113
 empátĺa
2. problémą:
nz empátia zér osszeg j ték
Az empátia nem csupá:r a munkavállď k eneľgiá-
ját és kognitív forrásait meľítiki, hanem onmagát
is felemészti. Minél t<ibb empátiávď viszonyulok
a házastársamhoz, anná] kevesebb jut bel le az
édesanyámnak; és minél ttibbet iryekszem biz'to-
sítani anyámnak' annál kevesebbet adhatok a fi-
amnak. Akár a csalácltagjaink' akár a barátaink,
vev ink vag7 kollégáink irányában igyeksziink em_
pátiát mutatni, a forrásaink és er ink egyaránt
korlátozottak.
végyÍikszemiigyre a kłivetkez tanulmányt:
A kutat k 844 munkavállď kiiľébenvégzett fel'
mérésiiksorán - a résztvev k a legkiiliinbtiz bb
szektorokban đolgoztĄ akađtakk ziitrfü fođrá-
szoĘ tilzolt k és telekomĺnunikáci s szakemberek
eryaľánt - azt vlzs gáJiták, milyen megďkuvásokľa
kényszerĹil, aki a munkaheĘén és a csďáđi éIeté-
ben egyaránt empátiás viselkeđéstakar tanrisíta-
ni.e Azok a részt'łłevk, akik aľr I számoltak be,
hogy a munkahelyiik n,yégighallgaqak a kollégák
gonđjait és aggođal:nait'''és segítenek,,trilteľhelt
munkatáľsaik]1ak', kevésbé&eztékképesnek ma-
gukat arľa, hogy empátiávď viszonyrr]janak saját
114
nz empátia határai
csďáđtagj aikh or. IJ gy ér ezték, hogy érzelmileg
kimeľiiltek, és trilterhelik ket munkahelyi k ve_
telményeik.
L zét osszegtl jźLtékpľoblematikája egy ťrjabb
megďkuvást is kikényszeľít:A bennfentesek -
teszem azt, a saját teamiink Yagy szetvezetĺink
tagjai - iránti empátia behataľolja abbéli képes-
ségiinket, hogy erytitt érezziink a k zvetlen k r-
nyezetiinkiin kívĺilál1 személyekkel. Teľmészetes
m đontobb iđt és energiát fekteti'ink abba' hory
tisaába jĺijjiink ktizeli baľátaink és kollégáink igé-
nyeivel. Ezt egyszeriibbnek tďá]iuk' hiszen ele-
ve jobbaĺr t r điiĺk velfü. .ĺ'-, ., az eg'yenetlen
eneľgiabefektetés egy szakađékotnyit, amelyet
korlátozotľ empátiataľtďékunk csak tovább széle-
sít amint a ľenđelkezésiinkľeá]l forľások z mlét
felhasználjuk a bennfentesekľe, a hozzájllk f z
k telékeink egyľe er słiđnek'mik zben abbéli
hajlanđságunk, hory a kí\'iiláll kkď szoľos kap-
csolatot teľemtsiiĺk' egyre apad.
Empátiapľefeľenciáink ellenérzéseket kelthet_
nek azokban, ,így vélik, ho5y a saját értleke-
"ki
inket véđelĺnezzi;k (gonĺloljunk csak aľra, hogy
reagáltak az emberek, amikor a pápa đicséľte
a katolikus egyhźv fellépéséta szexuá]is zaklatás
ellen); ľáađásu]- ery kissé meglep bb m đon-
115
 Empátia
a bennfentesek agľesszív megnyilvánu]ásaihoz
is vezethet a kívĹilá]l kkď szemben. Egy kísér-
letben, amelyet a Chicag i Egyetem professzo-
ľával, Nicholas Epley-vel végeztern, azt vizsgáJ-
tuk, hogy a résztvev k két csoportja - egy-részt
azoĘ akik egy barátjuk mellett tiłtek (az em'pátĺ;ás
kapcsolatteľemtést el segítend ), másrészt peđig
azok, akik egy iđegenmellett foglďtak helyet -
miként bánna eg'y terroristaszervezet tagj aival;
tehát egy kívtilill kb l áll csoporttď, ameĘhez
kiilĺinĺisen negatív képzeteket társítanak. Miután
leírru]r' a terroristákat, megkérđeztfüa részŤłev-
ket, egyetértenek-e vele, hogy a szervezet tagjait
vađá]lati an ke g'yetle nnek b éIye ge zzuk, ĺneĺnyire
tartanák elfogađhatnak, hogy vizes đeszkán kí-
nozzák ket, és mekkora elekťromos fesziiltséget
vobrának hajlanđk betéjfü vezetni. Pusztán az
atény, hogy egy baľátjukkď iiltek a teľemben, te-
temesen megniivelte a részŤłevk hajlanđsĘát,,
hogy megkín ozzäk és mega|ázzák embeľtársaikat.
Noha ez a ta:rulmáoy egy széls séges esetet
vizsgá), lĺgyar:ez az etv éľvényesiila szewezetek-
ben is. Az egyén egyuLtérzésea saját ďkďmazot-
tai és kollégái iránt oĘkor agľesszívreakci kat
eľedrĺrényezmások felé. Á-lľr g7akoribb eset, hog-y
a benĺfentesek egyszerííenérđektelenségb l faka-
rĺ6
Az empátia határai
đan nem tanrisítanak empátiát kívĺi]á]l k iránt
a
- minđenesetreemiatt is elszďaszthatják a keđve-
z ďkďmakat az épit egyi'ittmfütjđésľeaz egyes
munkakorok vagy szervezetek ktiz tt.
3. problémą:
Az emp tia csorbíthątją az etik t
Végezeti'il peđigaz empátia az etikus ítélképesség
hanyatlásáh oz vezethet A terroľistákkď kapcso-
latos em]ített kíséľletĹinkbeneľre számos példát
láttunk. Sok esetben azonban a probléma nem
a kívĹiláIl kkď szembeni agresszi b l fakad, in-
kább a bennfentesek iľánti széls séges lojďitás-
b l. Mik zben iisszpontosítot eľ feszítésttesztink
arra, hog'y ahozzárnkktizelá]l khoz hason] an lás-
suk és érezzijk a đolgokat'hajlamosak vagnmk
azonosulni az t]Iet személyek éľđekeivel. Ennek
k vetkeztében peclig ktinnyebben szemet hunyunk
atorvényszegések felett' s t Tni magunk is hajlunk
tá,, hogy helpeleniil viselkedjtink.
Számos viselkeđéstuđományi és d ntésho zata]l
tanulmánytaĺrrisítja, hogy az emberek ąk{r g5alní
ismer siik éľđekeit
is készek, ha ezkilze1ĺl szolgál-
ja.ł Lz ďanyok a legkiil ďélébb ktirnyezetekben,
117
 Empátĺa
amelyekben az eI nyok az anyag1javađďmazást l ađatokeľvégzésénekfejében. A vizsgálat kezďetén
a jhírnéviiregbítéséigterjeđnek, e látsz lag em_
berbaráti megfontolásokkď igyekeznek ľacionďi-
zá]ni becstelensé giiket. Még srilyosabb visszaélések
forđulnakel , amikoľ empátiával viszonyulnak
mások szoľu]t helyzetéhezl v a5ĺ átérzikolyasvďaki
szenveđését,akivel mások méltá:ryrďanu] bántak:
ezekben az esetekben még inkább hajlamosak ha-
zuďni, csďni, vagy akar Iopni is az illet megse-
gítésére.
Ä munkahelyen a kollégríkiránti empátia
gyakľan gátolja a leleplezéseket - márpeđigilyen
esetekben ut bb gyakľan pattannak ki srilyos bot-
ľáĺryok.Rfuđezzkcsak meg a renđrséget, a kato-
naságot, a Pen', ,(ľ"*ĺEgyetemet, a Citigľoupot,
a JPMorgant vag'y a WorlđComot! Äzokat a prob-
lémákat, amelyek e szervezeteket megfert zték
- a brutďitást, a.szexuĺális zaklatást, a csďást -,
ľenđszerintolyan kívĹilráll k leplezték le, akik nem
azonosultak az elkävet kkel.
Liane Younggal és James Drrnga:rnel, a Boston
College mun]ĺatáľsaivď végzett kutatásom során
a lojďitás hatásait vizsgáltuk azokr'á , az eľcrllje-
reknél, akik az AmLazon Mechanicď Tuľk online
piacterének szolgáltatásait vették igénybe - itt
a felhasznáI k pénzt keľeshetnek bizonyos fel-
TrB
łz empátia határai
megkértíink néhány tészfrev t, hory Ęanak egy
esszét a lojďitásr l, másokat peđigaľra kéľtiink
fel, hory a becstiletességľ l vessék papíľragondo-
lataikat. Kés bb minđkétcsoport tagjait mások
gyatľa teljesítményévelszembesítetľĹik. A-kiket 1o-
jďitásra tisztĺinĺjztíink,azokkevésbé mutatkoztak
hajlamosnĄ hory lelepl ezzék felhasznál taľsaik
mulasztásait. Eređményiiĺk ďátámasztj a azokat
a kutatásokat, melyek kimutatták, hogy a meg-
vesztegetés gyakoľibb azokban az országokban,
ahol díjazzák a kollektív szellemet.s A csoport-
hoztartozás étzete és a tagok kiiziitti sszetar ás
gyakľan azt eređményezirhogy az illet k tolenĄ ak
a tciľvényszegést.IJgy érzik, hogy ett l kevésbé
elszámoltathat k; a felel sség látsz lag megosz-
lik a kollektíva tagjai k<iziitt ahelyett, hogy teljes
egészében az egyénte háľulna.
Egysz vď a k zvetlen ktiľnyezetiinkben él k
fuáxti empátia iitkĺjzhet az ráltalános igazságosság
elvével.
119
 Empátia
Hogyan zabolázzuk meg trilzott
empátiánkat?
E három probléma ugyancsak ma]racsnak tiínhet,
ám meneđzserkéntszámos lépésttehetĺink annak
éľdekében,hogy enyhítsĺikhatásaikat szeľv eze-
tünkben.
Munkamegoszt s
Kezđhetjfüegyszeríien azzal, hogy megkérjiik
a kollégákat, sszpontosítsák firyelmĺiket az ér-
đekgazđákery szfü koľéľeahelyett, hogy kivétel
nélkĺilminđenkihe z ernp átláľvď viszonnilnak. Í gy
egyesek els sorbarr a vev kľe f kuszá]nak majđ,
mások peatig a mun]<atáľsakľa - gonđoljunkrigy
a folya:ľratła, mintha munkacsopoľ okat ďakíta-
nánk, aľnelyek ktil nboz érđeĘazdáksziikség-
leteit elégítik |<l! EzzeL az egyes eryének száĺnáta
kevésbékimeľít vé tesszfü a kapcsolatépítésés
nézĺĺpont-egyeztetés feladatát. Ha felosztjuk a,,tti-
ľ đéstigényL " ktitelezettségeket a teamtiĺkben
vary váIlďatunkban, osszességében t ,bbet is vé-
gezhetÍink. J llehet az egyes eg'yének ernľátiája
véges, a munkamegosztás segít egyenletesebben
elosztanunk a teľhet.
120
łz empátia határai
Szemléletv ĺtđs-
ne tekintstjk magunkat ldozatnąk!
A szemléletm đunkvagy hajlamossá tesz benniin-
ket az empátiatulterheltségľe l va51 felvéľtezelle-
lne. A. zér osszeg(i jánszma problematikája pélŕlául
rtigtĺin megolđhatatlannaktĹínik, ha feltételezziik,
hogy a saját érđekeinkďapvet en ellenkeznek
ember ársainkévď. (Ez t ľténikgyakľan izlet-
kiitéskor, amikor az egymássď szembená]l felek
holęontľa jutnak, meľt megľĺigzoŁten csak az ér-
đekeikktiziitt tátong szakaŕlékľatlsszpontosíta-
nak) Az ellenséges beá]lítottság megakad álJyozza,
hog7 megértsfü a másik felet, és éľdemben vá]a-
szoljunk neki, s hacsak nem sikeľiilt maľađéktďa-
nul keľesztĺilvinniink a saját akaľatunkat., a Ďyesz-
teség'' keseríí szĄízétkeIabenniink. A kiégéstrigy
keľiilhetjfü el, ha olyan áthiđď megolđásokat
keľesii:rk, a:rrelyek minđkétfél érđekeitegyaránt
szolgálják.
Veg-yfü a kĺivetkez pélđátAz emberier for-
rás-menedzser és az ígéretesjeltilt k zĺitti bérďku
kicsinyes huzakod ássá fajul' ha mintlkettejiiknek
más-más osszegek jarnak a fejében, és kizaľ lag
a pénzre tisszpontosítanak. Ám tegyfü fel, hogy
a jelentkez t jobban érŕlekliaz á]Lásbiztonság kéľ-
121
 empátia
dése, a menedzsernek peđigfeltett szánđéka,hogy
cs kkentse a muĺlkaer -fluktuáci t. Amennyiben
a munkaszerz đésbenkitérnek az ál].ásbiztonság
kérđésére,minđkettennyernek: a meneđzser $eSz:
tusa nem rreríti ki annyiľa az empátiatartďékait'
mint ha a frzetés tekintetéb en tenne enged ménye -
ket, hiszen az írj alkďmazottakmegtaľtása egybe-
esik a saját érđekeivel.
Csak korlátozott mennyiségiíempátia á1l ren-
đelkezésiinkre,ám takarékos beosztássď ennyl-
vel is messze juthatunk. Ha kérŕléseketteszi'ink
fel ahelyett, hogy elhamaľkodott feltételezésekľe
támaszkot]n ánk, k<innyen rábukkanhatunk a kol-
csontjsen kielégítmegolđásra.
Szusszan snyi szíjnetek
A meneđzsment- és szervezetelĺnéletprofesszoľa_
ként minđigosszetezzenek, vďahányszot a hďl-
gat k elbagatellizálják a tanszékem kurzusain
elsajátíthat ismereteket - beleér ve a vezet i,
csapaépítésiés targyďási stľatégiákat' mint fel-
színes,rszociális készségeket''. Holot embertáĺ-
saink megértése' vďamint vágyaik, igényeik és
szfü ségleteik kielé gítése tďán a le gmélyrehat bb
't22
Az empátia hatáľai
szellemi eľ feszítéstigénylímind kiiziil. J llehet
sokan t Lítj k hogy az empátia velesziiletett kész-
ség' vď jában megfeszített elmemunkát k vetel,
hogy képesek legytink felfogni a másik szerné|y
álláspontját, s azutáĺlktiz<iny helyeŁt az egyuttérzés
hassa át ľeakci nkat.
Minđnyájan tisztábanvagyunkvele, hory a míí-
szaki és elemz munkát, illewe az ađatbevitelhez
hasonl gépies felađatokatvégz embereknek
iđnként pfüen re van szfüségfü.Ugyanezigaz az
empátiát k vetel munkakcirĺik esetében is. Keľes-
sfü tehát a m dját, hogy szusszanásnyi pihen t ađ-
hassuĺk az a]kafmazottaknak! Korántsem elegen-
d olyan ncélri projekteket támogatni, a-melyek
sziĺt gy a cég éľđekeitszolgálják (és gyakľan csak
ntjvelik az ďkďmazottak munkaterhét), ahogyan
a Google teLĺe zo%o-os iđgazdálkođási iľányelvével.
Inkább arra buzdítsuk az ďkabnazottakat, hogy
a munkaszii:neteket lĺđzárlag kikapcsol dássď
ttiltsék. Ktizelmriltbeli kutatások tanrisága sze-
ľint azok a munkavá]lď k, a}ik gyakľa:r taľtanak
szusszanásnyi sziineteket, melyek ďatt kizar lag
tinmagukkďttiľ đnek,e pihen ket kĺjvet en a má_
l számolnak
sok iránti empátiájuk feleľ sĺiŕlésér
be.6 Bár ez a kutatási eređményellentmonđaz
iisztiineink sugďIatánĄ amikoľ az embeľek gy
123
 Empátia
érzĘhogy igazán felííđiiltek'sikeresebben képe-
sek ki kumlálni, miľe van szfüségik másoknak'
és kielégítenie sziikségleteket.
De vajon hogyan érhetjtik el, hogy munkavál-
lď ink val ban kikapcsol djanak az tirĺikĺisfejtĺi-
rés és ĺnásokiig7es-bajos đolgđnak intézése utáĺ?
E gye s cé gek izoláci s kamľá]<at á]lítana]< b e, ami-
Iyenaz orľb Technologies welbress- és tanu] fiilké-
je, hogy az embeľek a sz szoros értelmében a ma-
gány buborékjába zźrk zhassamak, s lazítsaĺrď<,
međitáljanak vary bármi mást tegyeneĘ a:ni segíti
ket a felt lt đésben.A McLaren péIđáularra
használja e kamrákat, hogy fejlessze a Foľma r-es
pil ták koncentľál képességét.Más cégeĘtiibbek
k z tt az elekťromos a]katrészeket forgalĺnaz Yan
Meter, j val egyszerŕíbb beavatkozásokat fogana-
tosítanak, pélđáulzfuolják az a]kalĺnazott e-mai]
fi kjait' amikor az illet szabađságraĺnery, hogy
biztosítsák szánláĺa a zavartaJan kikapcsol đást.
Koľlátai đacáľaaz el:rlpátia nélkiil zhetetlen
a muĺkában. Tehát a meneđzsereknekgonđoskođ-
niuk kell ľ la, hogy mwlkatársaik bĺilcs beosztással
éljenek vele.
Ahogyan Nicholas Epley javasolja Mindutise
(Az elme b<ilcselme) címli k<inyvében, amikor
megpr báIunk empátiávď viszonyulni embertáľ-
124
ez empátia határai
sainkhoz, ľenđszerintérđemesebbeIbeszélgetni
veliik a tapasztďataikľ l' mint pusztán eIképzelni,
hogyan érezhetik magukat. Ezt egy kozelmu]tbeli
kutatás is ďátámasztja.z L ľésztvevknek feltet-
ték a kérđést, hory véleményfü szeľint men:ryire
képesek ná]l an élni és đolgoznia vakok. Ám
miel tt megválaszolták votna a kérdést,eryesek-
nek k zülük - akikre eI z leg szemtakar t tettek
- bonyolult fizikai mozgásďapri felađatokatađtak.
A vakságszimu]áci n átesett résztvev k sokkď ke-
vésbéítéltéktináll nak a vakokat. Éspeđig azért,
mert a gyakorlat hatására nem aľľl ďkottak el-
képzelést, hory,rmilyen lehet egr u ak embenrck?",
inl bb azonkezđtektíínđní,hory,,milyen volna,
ha én magÍrm is megvakulnék?" S természetesen
aľra jutottak, hogy igen bajosan botłlogulnanak.
Bz az eređménysegít rávilágítani, hogy miéľtle-
het hamvába holt _báÍ j szánđékri- pľ bálkozás
,rEmpátiás pocakot'' ađ'.ia Forđa]kďmazottaira:
miután ery đaľabigviselik a mellényt, a mérntiktik
ďkďmasint t lbecsii]ik vagy félreéľtelmezika ne-
hézségeket,amelyekkel a vď ban váľanđs sof rk
vezetés kĺizben szembesii]nek.
Baľmilyen t lzottan egyszeríísítmegktizelítés-
m ĺlnali tíínikis, mégis eľedményesebb, ha inkább
elbeszéIgetiink az emberekkel, és megkérđezzijk
125
 Empátĺa łz empátia határai

t liik'
bogy érzikmagukat, miľe van sztikségtik, és
mi a véleményfü. Ez egyben az alkalmazottak és
szervezeteik sziĺĺnárais kevésbémegteľhel , hiszen
val s informáci k osszegyíijtésétk<jveteli ahelyett'
5.
hogy egyľe-másra spekuláci kba kellene bocsát-
kozniuk. .!ĺz észszeríiségtehát azt điktália, hogy
az ernpáĺás viszonyulás e m dszeľét ďkďmazzuk. 6.
Economic Behauior & Organizationr gS. sz., 2or3. sze'
ptember; vďamint Gino, F. - Pierce, L.: ,'DishonesĘ
in the Name of Equity'', Psychoĺogical Science, zo/g-
sz, 2oog. đecember' u53-6o.
Mraza4 N. - Ęgarwď, P.: ,,Greasing the Pa]m: Can
Collectivism Promote Bribery?", Psychological Science,
zz/7. sz., zorr. jrinius, 8+S-+8.
Boytaz, G. - Waits, J. B':
',Reciprocď
Ässociations
Á-ĺrong Self-FocuseđÄttention' Self-AcceptanC , and

ADAM WAYrz a meneđzsment és a szeľvezetelmélet đocense Empathy: A Two-\Mave Panel Stuđy'',PelsonalĘ and

a Northwestern E5yetem Kellogg Meneđzsmenttagozatál- InđíuidualDfferences, ?4. sz.r 2015' 84-89.

?. Silverman, Ä. M. et ď.: ,,Stumbling in Theiľ Shoes:
Disability Simu]ations ReđuceJudge Capabilities of
Jegyzetek Disableđ People'', Social Psychological & PersonalĘ
Sciencer 6/4. sz., zor5. május, 464rT.
1. Abenĺlroth M. - Flannery, J.: ,,Pređictingthe Risk of
Compassion I'atigue: A Stuŕty of Hospice Ntrľses'', A' Haraard Bwiness Reaial: zo16. janułíľ-februłíri
szrámába:r
Journal of I:Iospice anđPa]Iiatíue Nuning, 8/6. sz., megjelent cikk utáĺĺLyomása (#B:6orD terméliszám).
zoo6. november-đecember,346- 56.
2. Sung' IĹ et ď.: ,,Relationships Between Compassion
Fatigue, Buľnout, anđTuľnover Intention in Koreaĺ
Hospitď Nuľses"rJournal of RorcanAcademy of Nuĺs-
ing, 4zh. s:-, 2or:2. đecember' lo87-g4n.

3. Hďbesleben, J. et ď.: ,f,oo Engageđ?A Conservation

of Resources Yiew of the Relationships Betĺľeen \Mork
Engagement anđWork Interference with Family'',
Journal ofApplieđPsychologr, 94,/6. sz.,2oo9. novem_
berrt4r5z-65.
Ą,. Gino, E et al.: ,,Self-Serving A]truism? The Luľe of
Unethicď Äctions T]rat Benefit others'', Journal of

126 127
 10 a

M ire tan ította

a dalai táma
Daniel G
,
az
inteI
kapcso ban?

Andrea Ovans intefjrija Daniel Gotemannel

 l:#

Goleman
l / é, éwizeddel azel tt, hogy Darriel
K el szor íľtvolna az étzelmj intelligenciaľ l
l\. Hanaard Business Reuiells hasábjain, az
Amherst College-ban tďálkozott a đďailámávď.
A đďai lárĺra megemlítette a The Nela York Times
ifjli tuđományos ťrjságír jrának, hogy szívesen foly-
tat eszmecserét természetbuđ.sokkď. Így vette
kezđetéta hosszli és éľtékesbarátsĘ, mik zben
Goleman az évek során <isszeá]lította - saját sza-
vaivď élve - a,rteľjedelrnes parbeszéđek''soroza_
tát, amelyeket a budđhistaspirituális yezet az
iikol gusołc l az iđegtuđ sokig a legktiltinfélébb
tudományteľiiletek képvisel ivel folpatott. A rá-
ktivetkez harminc esztend folyamán, mikiizben
Goleman szépen hďađtel re a saját pszichol gusi
đďđ
és i.izletfiloz fusi pályáján, kezđtealámát iga-
zán ľenđkíviilivezet nek tekinteni. Énhettehát,

131

.:.,,:.'. , .r
 Empátia
ho5y igen nagy tiľtjmmel fogađtaa ne9bízatást,
amikor baľátj a nyolcvanađiksztiletésnapj a ďkď-
máb l felkérték,íľjonery ktinyvet a dďai láma
egyiitt érz rnegkozelítésm djaľ l, amellyel a világ
lt
li
il
legnehezebben kezelhet problémáihoz viszonyul.
t,i
Aj sá.g hatalma - A đalail rna l tomása az embe-
I
t
íi
tl
li riségr l (Forcefor Goođ:The Dalai Lama's Wion
for our World) cíĺnr ivében, amely 2ol5 j n]-
,i
i usában látott napvilágot, Goleman egyszene tá-
I
maszkođikszakmai hátterére a kognitív tuđomány
teriiletén' vďamint kettejiik hosszli évekľe vissza-
tekint barátságaľa, mikozben megismeľtetl az oI-
vas t az egyiĺtérzéshatďmávď és b lcsességével,s
eryben felsz líĘa a cselekvésre. Mivel kíváncsi vol-
taĺn a kĺinyv keletkezési koriiłményeire, és persze
aľra is, rniként befolyásolták a đďai láma egyiitt-
érzésr| vďlott nézetei Goleman gonđolkodását
az érze|ĺniintelligenciávď kapcsolatban, telefon-
végre kaptam a szeľz t. A k vetkez kben beszél-
getésĹink szerkesztett szemelvényei olvashat ak.
HBR Minđenekeltt tiszt zzuk az alapfogalma-
kat! Mi az egr ttérzés az onfelfogsa szerint? EIs
hallásra igencsakhasonlít az empát źra, amĄr az
érzelmi intelligencia egrik f alkot eleme. Vagr
mégz:s uan k ztiik ktil nbség?
132
Mire tanította a datai táma Daniel Golemant...
Goleman: Bizoĺy, ĺnéghozzálényeges ktiltinb-
ség. Ahoryan nemľégiben íľtam is erľ I a Har-
uarđBusiness Reuiew hasábjain, az érzelrni in-
telligenciáb an az ernpátia háľom vá]faja játszik
szerepet' éspedig a kognitív empátia (abbéli
képességtink, hogy megéľtsfü a másik fél át-
láspontját), az étzelĺliempátia (abbéli képes-
ségtink, hog7 átéljfü a másik étzeLĺneit) és az
empátiás ttir đés,vagyis abbéli képességiink,
hory megérezzuk, mit kíván t liink embertáľ-
sunk Qásđrnégazl.','Mi azempáulď?" ciIníife-
jezetet). Ä haľmonikus társađďmi kapcsolatok
kiďakításához fontos, Ilogy az empátía minđhá-
rom fĄtáját g7akoľoljuk, amelyekért eryébként
agyunk kiilĺinbtiz teľĹi]etei a felel sek.
Áľĺ,a, eg7Ĺitt érz etĺber még egy lépéssel
el rébb taľil maga is szenveđatt l ha embeľ-
társa szenveilését kell látnia, és ezért segíteni
akał az illet n.
Kfejtené b uebben ís, hogr rniben Il e megľeiil n'
b ztetés?
Az egyittérzésaz az elem, amivel a tĺjr đésttibb
a puszta megéľtésnél.Lz aÍajtaszeľetet' amely-
lyel a sziil viseltet a gyeľmeke iráĺt. Tágabb
133
 Empátia
éľtelembenazt jelenti,, hogy a sziil i szeľetetet
kiterjesztjtik életiink vďamennyi szerepl jére
és minđazokľa,akikkel nap mint nap tďál-
kozunk. Úgy vélem, hogy a munkahelyeken e
hozzáá]fás roppant pozitív hatást tehet, akáľ
a muĺkatársain]<hoz Ííizđviszonyunkat, *fo
vezet i viselkeđésiinket,akár az iigyfeleinkkel
és vev inkkel kiďakított kapcsolatunkat tekint_
jfü. Ha mi magunk pozitívan viszonyu]unk em-
beľtaľsainkhoz, k is hason] an álln akhozzfulk,
s ekként egykett re megszilaľđula bizďom és
a h sé5 és haľmonikussá vá}ik az éťlntkezés.
Á- n" épp ellentétesen viselkedĹink, vagyis
semĺni jelét nem adjuk tĺir đésĹinknek,akkor
bizďmatla:rságot kelttink, vlszal;ŕu szítun}, és
s lyos zavaľokat okozunk a szakmaí és magán-
életiinkb en e g'yaránt.
Ha ígrfogalmazzuk meg a đoĘot,bizony telje-
sen egréftelm nek t nik, hogr amennyiben j l
b nunk m sokkal, emberi kapcsolataink sokkaĺ
zrikken rnentesebben alnkulnaĘ s ha ual ban t -
r điinkembertársainkkal, ezt k is uiszonozzáJc.
De akkor miétt nem uiselkedzink ígr eg1nnással
terľnészetes m đona mindennapolcban? Kulará-
Iis okok miatt? Vagr eppenféIreértésbenleledztink
134
Mire tanította a dalai táma Daniel Golemant...
azt illet en, hogr míkor helyénual a ueľsengés,és
mikor nem?
Lzthiszeĺn., az eĺt erek ryakran vď ban foga_
lomzavaľbaĺrszenvednek: azt hiszik, hogy ha
keđvesekaz ernbertérsai}hoz, és szívii}tin vise-
lik az éľđekeiket,azzaJ' szijkségképpena saját
érćlekeiket csorbítják. Ebb t ďakulki az a tév-
eszme) hory,,a jiiv ben kénytelen vagyok csak
saját magammď tĺiľđni,s nem másokkď''.
Az ilyesfajt a hozzáá]fás peilig temérđekprob-
Iémát eređményezazi}.zleti és a magánéletben
eryaráĺrt. Holott az egyuL'térzésta saját szemé-
Ęiinkľe is ki kell teľjeszteniink. Ha ľkiiđiin]<
a saját érdekeink és a j létiink felett - mikĺiz-
ben persze másokľ l is gonđoskođuxk
-, akkoľ
egészeĺmás keľetrendszerben miĺk<iđhetiink
egyĹitt az embeľekkel' és ny jthatunk egymás-
nak kcilcsĺin s segítséget.
Tudna monđani egr péIđt arľa, miként ual suLhat
ez meg az íizleti életben?
Kutatásokat végeztek iizletki't k és tigyfélrne-
ne đzs erek kĺirében, rn-elyek tanris ága s zerint
a leggyatrább teljesítménytaz,,én igyekszem
135
 Empátia
a lehet legjobb ďkut k<itni, és nem éľđekel,
hogyan érinti ez az uzletfelemet'' hozzáá]lásíl
szakemberek nyrijtották - k tet ďá hozhattak
ug'yan egy-két iz)etet, ám hosszli táui kapcso}a-
tokat képtelenek voltak kiépíteni.A ská]a másik
végénáll vď đisztárokat inkább a ktivetke-
z lnozzááfLás jelIemezte: ,,Épprígyszem el tt
tartom az ngyÍéIérđekeit,mint a sajátjaimat.
Teljesen nyílt és szinte leszek vele, gyakorlati-
lag a tanácsađ jaként jaľok el. Ha az énij.zleti
feltételeim vďamely szempontb l nem a leg-
megfelel bbek számaľa) ezt tudatom az ilIet -
vel, hiszen szinteségem megsziláľdíĘa iizleti
kapcsolatuĺil<at, még ha ezt a konkrét tigyletet
nem is tudom nyélbe titni vele.'' Úgy vélem, e
pár monđathíven megľagađjaa érdekem
'saját
az els " és a rrryaľapođjuĺk
minđnyájanegy[itt''
bo zzáéi]ás ktizĺitti ktilĺinb sé get.
De hogran grakorclhatjuk az egriittérzést, ha nem
fakad spont n m đona bens nkb l?
A k<izelmli]tban számos iđegtuđ
s tanu]má-
lnyozta az egyittérzést, és tĺibbek k ztitt a Stan-
Yďe, a Kďiforniai Eryetem Berkeley-i
forđ.,a
Tagozatarvďamint a Mađisonban mfü d Wis-
136
Mire tanította a dalai láma Daniel Golemant..
consini Egyetem kiiltinb z egyjmérzés-fokoz
m dszeľeket teszteltek. Manapság peđigegyľe
népszerííbbaz iráĺyzat, ameĘek keľetében
a munkahelyi gyakoriat szerves részévéteszik
a minđfulnesst(a tuđatosjelenlétet) _ holott
a Max Planck Intézet kutatási aŕlatai azt fi'u-
tatják, hogy j tlehet a minŕlfulness vď baĺr ki-
lnat az agyfunkci kra, ám nem a tiir đéséľtés
egyiittérzéséľtfelel s agyteľtiłetľe.Magyaľán
a minđfu]ness nem fakaszt a bens nkben au-
to matiku s an e gyitl,ér zé st.
Ésmégis, a meditáci ama hagyomá-nyos
ľenđszereiben,amelyekľe a munkahelyi minđ-
fulness éptil, e kett t minđigis tisszekĺittitték
- tehát az ember egy olyaĺ sszeftiggésrenđ-
szerben gyakoľolja a minđfulnesst' am.ely az
e gyittérzés feltámađásának is keđvez.
A Stanforđon pélđánakokáért egy olyan
progľalnot đolgoaakki, amely eľeđenđ en vď-
lási szertaľtások világivá formált változatait is
magában foglďja. Tĺjbbek kĺjztitt egy međitá-
ci t, amelynek során az embeľ a szetet j ság,
tiiľ đés, avagy e 5yiittérzés ho zzáá lás át gyako -
ľotja. El sztiľ saját maga, majđa szerettei, végiil
peđiga távolabbi ismer sei és vďamennyi em-
bertáľsa iľáĺt.E gyakoľlat hatásáľa aktivál ilik
137
 empátĺa Mire tanította a datai láma Daniel Golemant...

az egyittérzésértfelel s agyteriiletíinĘ és íry távlataiban gonđolkođik, s az emberiség mint

hajlamosabbá válunk az egyiĺŤ,érz rnegny vá-
nulásokľa, vďalráĺyszor ďkďom ađđikezekre.
Ön megjegrezte, hogr a đalailáma igen kíemelked
uezet . Vajon mí magunle is tanuJhatunk uezet ként
a dalai l ma egred l ll uezet i magatartás b l?
Mik zben hosszrí éveken át megfigyeltem t,
osztatlan egész javát taľtja szem el tt. Mivel
a lát koľe ilyen széIes, a kicsinyes és pontosan
behatáľolt célkitíízések haj szolása helyetr kép es
feln ni a legnaryobb kihívásokhoz is.
Ebb t szeľintem minclnyájaĺl leszí1rhetjfü
a tanulságot: igenis fel kelt tenniink magunk-
nak a kérđést' hog'y nem szííkíti-ebe vďami
a lát kĺjrĺinket,s nem korlátozza-e abbéli képes-

majđnekiIáttam e kĺinyv megírásának, amely- sé giinket, ho gy igazán ttir đjiiĺik

embertáľsa-
hez terjeđelmes interjrikat készítettem vele - s inkkď. Ha pedig igennel válaszolunk, meg kell
lelniink am đjáteme akađályok elharításának.
l,
persze magam is belemerii]tert avezetés szak-
iľođalĺnába-, háľom tlolog titl tt a szemembe. Másođszor igen szembetitl hogy đďai láma
..1'

a
'
El sztir is az, hogy a dalai láma nem kt't đik legktilĺinb oz bb forrásokb lgyujti be azinÍot
:

egyetlen szewezetbez sem. Nem tagj a semmiféle máci kat. Epplig7 tďáIkozik ďlamf kkel, mint ::
:ri

párľnak vagy szakmai testiiletnek . Ő egyszeríieĺ kolđusokkď. A legkiíttinb oz bb rendííés rangi $

a széles nagyvilág polgara. Iís ez adta meg neki emberekkel értekezik a világ minđentájfu L. i1

a szabađságot' hogy az embeľiséglegsulyosabb S mivel ilyen széIes kĺiľíí

ismereteket szetez,
problémáivď kezđhessenbiľk zni. Úgy vélem, képes igen mélyrehat an megérteni az egyes ?.

minél szoľosabban k t dik egyvezet egybizo- éIetbely zeteket, tĺibb kii]tinféte szemp ontb l
ir

i;
nyos szerve zerhez v agy kívánatos eređményhez, kielemezni ket' és olyan megolđásokkal el _ ił
annál r vidlát bban tuđjacsak felmérni, hogy állni, amelyeket semmilyen eszmei korlát nem ;)l

lni az, aniigazánfontos, és mi megvď síthat . hatarol be. Azt hiszem, ez is egy olyan lecke,
i:l

A f kusza beszfüii] a ktivetkez negyedév vag7 a:nit bárme|y vezet megtanulhat t le. :!

váIasztás eređményeire.A đďailáma messze A haľmađikszembetĹín đologpeđigaz,

fłiltitte ál1 minđenilyesminek. i nemzedékek ho5y a đďaitáma egyil'térzésekivétel nélkiil
:,:
]:i

i1

138 139
a:-,

ł
t;
 Empátia
minđenkiľeirányrl - í:,gy vélerr, minđnyá-
junknak ezt az eszrnén1t kellene ľnagunk eIé
tíízniink.A đďai láma minđenegyes embeľi
lénnyel ttlľ đik- akárcsak világunk sorsávď
á]tďánosságbaĺr.
Azt monđta,hogr említett ktjnrue cselelashre sz lít-
jafel az oluas t. Reményei szerint mit tesznekľnajđ
az emberek, miut n eloluassák?
A konyv vď ban cselekvésľe buzđít,ám igen-
csak átgonđolt cselekvésre! A đďailárna fel-
tétlentil hiszi, hory a pľoblémákat ďaposan ki
kell elemezIli, s a megolđásnak magát l kell
fakadnia ebb l az eLelnzésb l. Es eg'yben szen-
vedélyes neggy z đése,hory az embeľeknek
hďađéktďanu]kell cselekeđnifü Nem szabađ
tétlenked n i, bizonytďa:rk6 đn i, é s azzal ĺnente-
get zni, hogy,,Mi értelme? Énlig'ysem éľem
meg, hogĺ láthassam a tetteim hasznát!'' Már
a mai napon be kell indítanunk a változásokat
még akkor is, ha ezek csak az eljĺivenđnem-
zedékek életébenérnek majđbe.
Tehát hozzá. hasonl an j magam is abban
bízorn,, hogy segíthetiink megéľteni az em'be-
ľeknek, mit tehetnek e ľémíten fĺilénktor-
'140
Mire tanította a datai táma Daniel Go[emant.-.
nyosul problémák eIlen: létrehozhatunk egy
befogad bb gazđaságot;vď điéľtékteľemtvé
tehetjtik munkát; az egyélibolđoguláshelyett
a
a ki5zj r a osszp onto síthatunk; eltciľtilhetjfü az
igazságtďanságot és a méltánpďanságot, fel-
számolhatjuk a koľľupci t és az tisszejátszást
a tarsatlďomban azizket, a politika és a vďlás
teľtiletén egyaránt; segíthetiink helyľeáJlítaĺli
ftilđiktirnyezetiink épségét;és minđekiizben
szilárdan hihettink benne, hory a konfliktuso-
kat ery szép napon hábor k helyett éľtelmes
parbeszéđtján is meg tuđjukoldani.
Ezek m ŕIfelett srilyos kérđések.Ám ĺge''-
is ĺninđenkitehet vďamit annak érđekében,
hogy a megfelel iľányba mozdítsa el a đoI-
gokat - még ha csupán arr l van is sz , hog7
hiđatveľjen a szakađékÍ lé' és barátságosan
viselkeđjenery másik taľsađďmicsopoľthoz
tartoz eryénnel. Az ilyengeszbusok igen mesz-
szeĺle:ri k vetkezményekkel jarhatnak ha két
csoport k ztitt Yďahol a világon engesztelhetet-
đril,ám minclkét csopoľtban
len gyíílĺilkĺiđés
akatt néhány embeľ, akik szeméIyes kapcsolatuk
ľévénszinlpatizŕ,lni kezdenek egymássď, akkoľ
ľ viđesena barátság száJnfíízhetik egymáshoz
az erykoľi ellenségeket. Elég kezet nyrijtanunk
141
 Empátia
HARVARD BUSINESS REVIEW
a csoportjainkat elvá]aszt határokon át, s máľ-
PSZICHOLOGIASOROZAT ]0'0l]Eĺ; ttssl

is mélyrehat váftozást inđítunkbe. Mindeme

teriileteken ig7ekezniink kell tehát t két ková-
csolni er forrásainkb l - a lényeg, hog7 ne csal<
ďlj'ok tétlenii]!

DAN|EL GOLEMAŃ az Érzelrĺiintelligencia-kutatása Szer- L

vezetekben Konzorcium (Consortium for Reseaľch on
,.2
Emotionď Intelligence in Organioąfions) tarsigazgat ja
T
a Rutgers Egyetemen, a Terlnészetes uezet - Az zelmi
BoLDoGsÁG
N 3
intellĘencia hatalma (Primal Leadełship: Leađingwith
, ,:,.,,1,..l,ii"-'"
Emotíonal rntellĘence, Budapest, Yince Kiađ, zoo3) táľs- ÁG
szerz je, a The Braín anđEmotional IntellĘence: Neul R[JGA[-MASS
noi'
IĺuĘhts (Lz agy és az érzellnii:rtelligencia: Ú1 felismeré_ ;'ź''i|'u'u'o"';;;

sek), valamint a Leađelshíp:Selected Writings (Vezetés:

Vlálogatott írásoĘ More Tban Sounđ,zol) szerz je.Leg-
ut bbi kiinyve Aj sĘ hatalma - A dalai llźma hźtomlźsaaz
emberiségr l (A Folvefor Goođ:The DaJai Lama's Wion
for our Worlđ,Buđapest, Libri Ktinyvkiađ, zor5).

A hbr.org webhelyre zor5. május 4-én feltett tarta]om

átđolgozása (#H o zrKQ termékszá m).

142