CHƯƠNG 1.

GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG OCB

1.1. Tóm tắc lich sử hình thành của ngân hàng OCB

Tên tiếng Việt: NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG

Tên tiếng Anh: ORIENT COMMERCIAL JOINT STOCK BANK
Tên viết tắt: NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG hoặc OCB
Hội sở chính: 41 & 45 Lê Duẩn, Quận 1, Tp.Hồ Chí Minh, Việt Nam

Được thành lập từ ngày 10.06.1996, đến nay OCB có hơn 110 đơn vị kinh doanh trên
toàn quốc, hiện diện ở tất cả các thành phố và vùng kinh tế trọng điểm trong cả nước.
Năm 2016, OCB có lợi nhuận đạt thứ 15 trong tổng số các Ngân hàng TMCP và tỷ suất
lợi nhuận đạt Top 10 các Ngân hàng TMCP.

Với  đội ngũ hơn 5.000 nhân sự chất lượng cao, công nghệ hiện đại, thương hiệu
được yêu mến; tốc độ tăng trưởng cao, 5 năm gần đây tăng trưởng luôn gấp đôi trung
bình ngành; công tác Quản lý rủi ro tốt, chất lượng tài sản cao, tài sản tốt và tỷ lệ nợ xấu
giảm thuộc Top 6 ngân hàng có tỷ lệ nợ xấu thấp nhất toàn hệ thống… OCB tự tin trong
lộ trình trở thành một trong những ngân hàng tốt nhất Việt Nam.

Trải qua gần 14 năm hoạt động, ocb đã từng bước khẳng định vị thế vững chắc của mình
trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, với nhiều cột mốc phát triển quan trọng:

- Ocb được ngân hàng nhà nước cấp giấy phép hoạt động ngày 13/4/1996, vốn điều lệ
ban đầu là 70 tỷ đồng

- 31/12/2001 khai trương chi nhánh đầu tiên ( chi nhánh tại Bến Thành) và phòng giao
dịch đầu tiên (phòng giao dịch tại hàm nghi)

- Năm 2003, Sáp nhập Ngân hàng Tây đô vào Nhân hàng Phương Đông.

- Năm 2004, tham gia liên minh dịch vụ thẻ Vietcombank, tham gia vào hệ thống chuyển
tiền nhanh western union và liên kết với ngân hàng Sài Gòn Thương tín trong một số lĩnh
vực hoạt động tại ngân hàng.

- 06/06/2005 phát hành thẻ lucky oricombank .

- Ngày 19 tháng 12 năm 2009, ký hợp đồng triển khai hệ thống ngân hàng lõi giữa OCB-
Việt NAm và TEMENOS AG- Thụy sỹ.

- Ngày 6 tháng 11 năm 2009,OCB và ERNST & YOUNG Việt Nam chính thức ký hợp
đồng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ

- Ngày 6 tháng 9 năm 2009,OCB ký kết hợp đồng quản lý sổ cổ đông với công ty cổ
phần chứng khoán Phương Đông

* Đối tác chinh của ngân hàng OCB:

- Là thành viên của hiệp hội tài chính liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT: Society for
Wordwide Interbank Financial Telecommunication).
- Tham gia chương trình quỹ phát triển nông thôn của ngân hàng thế giới
- Hệ thống chuyển tiền nhanh trên tòan thế giới.
- Hiệp hội ngân hàng Việt Nam
- Liên minh thẻ Vietcombank
- Liên minh công ty cổ phần thẻ Smartlink
- Trường đại học kinh tế thành phố hồ chí minh
Thương hiệu OCB lần lượt được các tổ chức uy tín trong nước và quốc tế công nhận và
trao tặng nhiều danh hiệu, giải thưởng cao quý, trong đó phải kể đến:

- 1. TOP 50 thương hiệu Thân thiện với môi trường, trách nhiệm với cộng đồng
- 2. TOP 10 thương hiệu nổi tiếng Việt nam
- 3. Thương hiệu xuất sắc – Excellent Brand
- 4. Thương hiệu được khách hàng bình chọn
- 5. Sao vàng Đất Việt 2015
- 6. Nhóm Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (Best Banking Group in Vietnam) Đặc
biệt, theo báo cáo mới nhất của VietNam Report năm 2015: OCB là 1 trong 3 ngân
hàng đạt đến ngưỡng về hiệu quả truyền thông theo tiêu chuẩn Quốc tế.
- Điều này giúp OCB thêm tự tin trong năm 2016: 20 năm Thương hiệu của Niềm
tin và Thịnh vượng!
 1.2 Sứ mệnh và lĩnh vực hoạt động

1.2.1 Sứ mệnh

Tạo ra những giải pháp tối ưu đem lại giá trị cao nhất cho khách hàng và nhà đầu tư,
đóng góp tích cực cho sự phát triển chung của cộng đồng và xã hội  thông qua việc xây
dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên tâm huyết, am hiểu nhu cầu của khách hàng.

1.2. Lĩnh vực hoạt động

Ngân hàng Ocb hoạt động trên lĩnh vực tài chính thông qua các dịch vụ tiện ích như:
Tiền gửi, Cho vay vốn sản xuất kinh doanh, Dịch vụ chuyển tiền, thẻ tín dụng, bảo an tín
dụng, Dịch Vụ Ngân hàng điện tử (OCB online, Ocb mobile, OCB SMS)

1.4 Chức năng của các bộ phận:

Chart 1.1: Organizational chart of OCB

General Meeting of
Shareholders

Control
Director board
Board
Board office
Internal
Professional Council check
Committee
Executive Board

Departmental Transaction offices, branches, subsidiaries,

organization representative offices, business units

- Đại hội đồng cổ đông: là cơ quan có quyền quyết định cao nhất, được họp thường niên
vào cuối năm. có chức năng và nghĩa vụ như sau: quyết định loại cổ phần và tổng số cổ
phần của từng loại được quyền chào bán, quyết định mức cổ tức hằng năm, bầu chọn,
miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên hội đồng quản trị, thành viên ban kiểm soát, quyết
định sửa đổi và bổ sung điều lệ của công ty.
 - Ban kiểm soát và bộ phận kiểm tra nội bộ: là cơ quan kiểm tra tính hợp pháp và hợp lệ
trong hoạt động của các cơ quan tại OCB: giám sát hội đồng quản trị, tổng giám đốc
trong việc quản lý điều hành công ty, điều hành hoạt động kinh doanh trong tổ chức công
tác kế toán, thống kê và lập báo cáo tài chính, thẩm định báo cáo tình hình kinh doanh,
báo cáo tài chính hằng năm của OCB. Ban kiểm soát OCB gồm 3 thành viên: Trưởng ban
kiểm soát và 2 ủy ban kiểm soát.

- Hội đồng quản trị do hội đồng cổ đông bầu ra, chịu trách nhiệm và sự kiểm soát bởi đại
hội cổ đông về toàn bộ hoạt động quản lý của mình. Hội đồng quản trị có nhiệm vụ quyết
định chiến lược, kế hoạch phát triển và kinh doanh hàng năm của công ty. Quyết định
phương án đầu tư và dự án đầu tư, bổ nhiệm,miễn nhiệm,cách chức, ký hợp đồng hay
chấm dứt hợp đồng với Tổng giám đốc và người quản lý quan trọng khác. Quyết định cơ
cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công ty, quyết định thành lập công ty con, chi nhánh,
văn phòng đại diện và việc góp vốn mua cổ phần công ty khác.

- Ban điều hành có nhiệm vụ điều hành hoạt động hàng ngày của OCB,tổ chức thực hiện
các quyết định của hội đồng quản trị, tổ chức kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư,
kiến nghị phương án bố trí tổ chức, quy chế quản lý nội bộ.

- CĐ điều hành hoạt động của chi nhánh theo đúng pháp luật, đúng quy định của ngân
hàng nhà nước và của ngân hàng Phương Đông. Giúp giám đốc có Phó Giám đốc và các
phòng, bộ phận nghiệp vụ chi nhánh hoạt động theo sự phân công của và uỷ quyền của
giám đốc Chi nhánh, bao gồm :
- - Phòng Hành chính quản trị : CÓ CHỨC NĂNG quản lý con dấu, quản lý các văn
bản tài liệu của chi nhánh, đảm bảo cho hệ thống thông tin liên lạc trong nội bộ trụ sở chi
nhánh và giữa trụ sở với các phòng giao dịch, giữa chi nhánh với hội sở chính…

Sơ đồ 2 : Sơ đồ tổ chức bộ máy của các Chi nhánh

Phòng Kế toán và Quỹ : Gồm bộ phận tổng hợp và quỹ chính, có chức năng thực hiện hạch
toán các nghiệp vụ liên quan đến chi tiêu nội bộ của chi nhánh; quản lý thu nhập và chi phí của
chi nhánh, kịp thời phản ánh cho giám đốc những hiện tượng bất thường; thực hiện nguyên tắc,
chế độ kế toán thống kê, lập và gửi các báo cáo tài chính của chi nhánh theo quy định của hội sở
chính.

Bộ phận Quản lý tín dụng : Gồm bộ phận kiểm soát tín dụng và bộ phận quản lý nợ.

Phòng Kinh doanh : Gồm bộ phận tín dụng, bộ phận thanh toán quốc tế và bộ phận giao dịch và
tiền gửi. Các Phòng giao dịch : Là bộ phận phụ thuộc Chi nhánh, có địa điểm hoạt động độc lập,
hạch toán báo sổ và có con dấu riêng. Đứng đầu Phòng giao dịch là Trưởng phòng giao dịch do
giám đốc Chi nhánh bổ nhiệm.

Phòng giao dịch có chức năng và nhiệm vụ thực hiện một số giao dịch với khách hàng theo quy
định như nhận tiền gửi, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, cho vay theo một số hạn mức và đối
tượng nhất định.

KẾT QUẢ KINH DOANH   Quý 1/2015 Quý 2/2015 Quý 1/2016

Thu nhập lãi thuần 242,879 362,772 376,066

Chi phí hoạt động 186,628 188,118 237,544
Tổng TNTT 16,397 47,346 94,349
Tổng LNST 12,677 38,442 75,565
LNST của CĐ Ngân hàng mẹ 12,677 38,442 75,565
CÂN ĐỐI KẾ TOÁN   Quý 1/2015 Quý 2/2015 Quý 1/2016

Tổng tài sản 37,962,057 44,290,227 48,980,739

- Tiền, vàng gửi và cho vay các TCTD 2,768,588 6,418,944 2,301,830
- Cho vay khách hàng 22,598,022 24,357,450 29,510,890
Nợ phải trả 33,932,710 40,222,081 44,398,828
- Tiền gửi và vay các TCTD 7,816,740 11,711,031 8,686,792
- Tiền gửi của khách hàng 24,714,464 26,807,309 33,741,767
Vốn và các quỹ 4,029,347 4,068,145 4,581,911
- Vốn của TCTD 3,555,698 3,555,698 4,008,550
- Lợi nhuận chưa phân phối 262,138 298,705 360,388
CHỈ SỐ TÀI CHÍNH   Quý 1/2015 Quý 2/2015 Quý 1/2016

EPS của 4 quý gần nhất 622 622 524

BVPS cơ bản 11,359 11,469 11,455
P/E cơ bản - - -
ROEA 0.32 0.95 1.72
ROAA 0.03 0.09 0.15
. Đây là nền tảng cho những bước tiến xa hơn của OCB trong năm mới 2016.
 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI OCB.

2.1. Khái quát về quản lý quan hệ khách hàng.

- Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (Customer relationship management) là một

phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ
thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu
cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

- Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì
những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch
vụ khách hàng. Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng
trong mục tiêu thực hiện chiến lược.

2.1.1 Phân loại khách hàng.

Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại

 Khách hàng hiện hữu là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã
từng giao dịch với doanh nghiệp. Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách
hàng đem lại trên 5% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp.
 Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ.
Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách hàng
thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ.
 Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm trở lại đây
không đem lại thu nhập cho doanh nghiệp nhưng trước đây đã từng mua hàng hoá hoặc
dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là khách hàng trong tương lai của doanh nghiệp.
 Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng mua
sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu
mua hàng hoá của doanh nghiệp.
Căn cứ vào khu vực sở tại:
 Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng
ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế…
 Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách hàng
thị trấn và khách hàng nông thôn.
Căn cứ theo mối quan hệ của khách hàng với công ty:
 Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty
nhưng khả năng bán hàng không lớn.
 Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hàng lớn.
 Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công ty nhưng
bán hàng chậm và không thấy sự phát triển trong tương lai.
 Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc
2.1.2 Lợi ích của việc quản lý quan hệ khách hàng.

- Được coi là công cụ hữu ích trong việc phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách
hàng thông qua việc nhiên cứu, tìm hiểu nhu càu và thói quen của họ.

- CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân
viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng để có thể
liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.

- Tạo ra giá trị cho tất cả các bên có liên quan trong quá trình kinh doanh nhằm tạo ra một
lợi thế cạnh tranh bền vững cũng như phát triển và cũng cố mối quan hệ với khách hàng
hiện tại và thu hút khách hàng mới.

2.1.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu.

Khách hàng mục tiêu, hay còn gọi là thị trường mục tiêu, là nhóm khách hàng mà doanh
nghiệp bạn nhắm đến. Họ phải có nhu cầu về sản phẩm (dịch vụ) mà bạn cung cấp và
phải có khả năng chi trả cho sản phẩm (dịch vụ) ấy. Khách hàng mục tiêu bao gồm cả
khách hàng tiềm năng và khách hàng thực sự.

2.2. Cơ cấu tổ chức và cách thức hoạt động hướng đến khách hàng tại ngân hàng
OCB

2.2.1. Cơ cấu tổ chức

2.2.2 Cách thức hoạt động

2.2.3 Các dịch vụ phục vụ khách hàng mục tiêu
Nhằm tăng tiện ích cho người sử dụng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của thị trường,
năm 2015 OCB đã liên tục đưa ra thị trường những chương trình khuyến mãi và SPDV mới.

2.2.3.1. Các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cá nhân.

Nhằm tăng tiện ích cho người sử dụng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của thị trường,
năm 2015 OCB đã liên tục đưa ra thị trường những chương trình khuyến mãi và SPDV mới. Cụ thể: Đối
với khách hàng cá nhân, OCB liên tục triển khai các chương trình ưu đãi đặc biệt, đưa ra các sản phẩm -
dịch vụ mới với tính năng vượt trội nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng bằng chất
lượng phục vụ chuyên nghiệp và uy tín. Một số chương trình khuyến mãi, sản phẩm, dịch vụ tiêu biểu
phải kể đến như: “Vui sinh nhật – Ngập tràn quà tặng”, “Quà OCB cho mái ấm gia đình”, “Xuân Phương
Đông – Nhận vàng phát tài”; và các kênh chuyển tiền tiện lợi như Ví Momo, Moca, … 2.2.3.2. Các
sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp.

Đối với khách hàng doanh nghiệp, OCB thay đổi chính sách, tạo ra các giải pháp có lợi
cho doanh nghiệp. Tháng 12/2015, OCB đã ra mắt kênh nộp thuế điện tử cho doanh
nghiệp. Theo đó, khách hàng doanh nghiệp sẽ được miễn 100% phí thanh toán thuế điện
tử qua OCB đến hết Quý I/2016. Năm qua, bên cạnh các kênh chăm sóc khách hàng hiện
có như: Dịch vụ khách hàng, Call Center…. OCB đã triển khai dịch vụ hỗ trợ tư vấn trực
tuyến qua chuyên mục Cho vay Bất động sản tại website OCB, đồng thời, tiếp nhận giải
đáp thắc mắc qua kênh fanpage của ngân hàng. Những kênh chăm sóc khách hàng mới ra
đời đã khẳng định quyết tâm cao của OCB trong việc cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch
vụ nhằm gia tăng giá trị và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

2.2.4 Phát triển mở rộng kênh phân phối

2015 đánh dấu bước tiến vượt bậc của OCB trong việc phát triển hệ thống ngân hàng điện
tử (Digital Banking):

OCB đã triển khai thực hiện dự án trọng tâm Digital banking - một dự án mang tính chiến lược
trong việc tăng cường các kênh bán hàng mới bên cạnh kênh truyền thống, nhằm đưa ra những
giải pháp mới, tiếp cận công nghệ hiện đại và gia tăng tiện ích cho khách hàng khi sử dụng các
dịch vụ Ngân hàng. Theo đó, khách hàng của OCB có thể dễ dàng thao tác qua hệ thống Internet
Banking, Mobile Banking… một cách nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và bảo mật cao. Kết quả:
OCB được bình chọn vào Top 3 ngân hàng triển khai hoạt động bán hàng qua kênh kỹ thuật số.
Trong tương lai, Digital Banking sẽ là tiếp tục là kênh phát triển khách hàng tiềm năng với tốc
độ nhanh và chi phí thấp của OCB.

Mở rộng và nâng cấp mạng lưới giao dịch

2015 đánh dấu bước tiến vượt bậc của OCB trong việc phát triển hệ thống ngân hàng điện tử
(Digital Banking): Năm 2015 trong bối cảnh ngành đưa ra những tiêu chuẩn khắt khe và hạn chế
việc mở mới của các ngân hàng; OCB đã được cấp phép và mở thêm 9 điểm giao dịch mới, nâng
tổng số đơn vị kinh doanh lên 107 điểm phủ khắp cả nước; đồng thời sửa chữa và nâng cấp 25
điểm giao dịch hiện hữu. Tất cả được thực hiện theo tiêu chuẩn hệ thống nhận diện thương hiệu
mới và mô hình kinh doanh mới với không gian xanh, thân thiện, cùng quy trình giao dịch tốc
độ, chuyên nghiệp theo giá trị cốt lõi OCB gia tăng giá trị và sự hài lòng cho khách hàng

2.3. Duy trì quan hệ với khách hàng.

3.2. Thu thập thông tin về sự đánh giá của khách hàng và xử lý khiếu nại.

3.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng khác.

2.4. Đánh giá kết quả, hạn chế và nguyên nhân.

2.5. Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý tại Ngân hàng.

Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management) là một

phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và
hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các
vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.[1] Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành
niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp
thị và mở rộng dịch vụ khách hàng.[2][3] Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất
quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược.[4]

https://vi.wikipedia.org/wiki/Qu%E1%BA%A3n_l%C3%BD_quan_h%E1%BB%87_kh
%C3%A1ch_h%C3%A0ng

1.1.2. Phân loại khách hàng Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân
thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.

Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn.
Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ
chức. Việc mua sắm của 4 người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá
nhân và tâm lý.

Công việc của Chuyên viên Quan hệ Khách hàng:

1. Tìm kiếm khách hàng (cá nhân, hộ gia đình, tổ chức kinh tế…) có nhu cầu: vay hoặc sử dụng
các dịch vụ của ngân hàng (tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và các tiện ích khác)
2. Tiếp xúc khách hàng, căn cứ trên nhu cầu của khách hàng và khả năng cung ứng dịch vụ, tiện
ích của ngân hàng hướng dẫn và tư vấn cho khách hàng hoàn tất các thủ tục cần thiết theo quy
định của ngân hàng (khâu này càng chuẩn, càng chi tiết, cụ thể thì thời gian xử lý càng nhanh ->
khách hàng càng hài lòng).
3. Thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn về uy tín, năng lực kinh doanh, quy mô hoạt động,
khả năng tài chính, tình hình kinh doanh, phương án (kế hoạch) kinh doanh, khả năng trả nợ gốc
và lãi vay, tài sản đảm bảo nợ vay…
4. Lập tờ trình thẩm định hoặc báo cáo thẩm định theo quy trình của ngân hàng và trình các cấp
xét duyệt cho vay hoặc từ chối cho vay
5. Lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp và các hồ sơ văn bản có liên quan.
6. Theo dõi và lập hồ sơ giải ngân theo yêu cầu của khách hàng và các quy định về giải ngân của
ngân hàng.
7. Kiểm tra sử dụng vốn vay theo quy định của ngân hàng và theo dõi việc trả nợ gốc và lãi vay
theo hợp đồng.
8. Thực hiện việc chuyển nhóm nợ, xử lý thu hồi nợ trước hạn, khởi kiện để thu hồi nợ, đôn đốc
khách hàng trả nợ trong trường hợp khoản vay phát sinh nợ xấu, nợ khó đòi…
9. Thực hiện tất toán hợp đồng và giải chấp tài sản thế chấp, xoá đăng ký giao dịch đảm bảo khi
khách hàng tất toán hợp đồng.

Kinh nghiệm làm Chuyên viên Quan hệ Khách hàng:

Khi tiếp xúc khách hàng, bạn sẽ tìm hiểu các thông tin theo trình tự sau:
1 Số tiền xin vay -> 2 Mục đích vay -> 3 Tài sản đảm bảo -> 4 Khả năng đáp ứng hồ sơ theo quy
định -> 5 Tình hình kinh doanh (thu nhập đối với vay cá nhân) -> 6 Phương án kinh doanh
(phương án sử dụng vốn với vay cá nhân) -> 7 Nguồn trả nợ và khả năng trả nợ.
Như vậy, sau khi xem xét số tiền xin vay và mục đích vay, nếu phù hợp với loại hình cho vay mà
ngân hàng đang cung cấp thì xem xét sơ bộ đến tài sản đảm bảo, nếu tài sản đảm bảo không đủ
thì thông báo sơ bộ cho khách hàng và đề nghị bổ sung sau khi đạt được thoả thuận với khách
hàng thì tiến hành các yêu cầu tiếp theo
Các bước tiếp theo tư vấn và hướng dẫn khách hàng thật chi tiết, cụ thể để khách hàng có thể đáp
ứng tốt nhất yêu cầu của ngân hàng, tránh để khách hàng tốn thời gian cho việc chuẩn bị và cung
cấp hồ sơ.
http://btc.edu.vn/chuyen-vien-quan-khach-hang-la-gi/

 
KẾT LUẬN.

Trong xu thế hội nhập quốc tế ngày nay, tất cả các lĩnh vực kinh tế đều đang đứng trước
những cuộc cạnh tranh quyết liệt. Với ngành ngân hàng cuộc cạnh tranh đó càng trở nên
khốc liệt hơn bao giờ hết. Khi mà cơ chế và chính sách của nhà nước đối với các ngân
hàng là như nhau, lãi suất không có nhiều sự chênh lệch thì cách thức thu hút, phục vụ và
giữ chân khách hàng sẽ đóng một vai trò rất quan trọng, là yếu tố then chốt đối với sự
thành công của ngân hàng. Trong quá trình thực tập tại OCB, từ những thông tin em thu
thập được về đặc điểm, hoạt động kinh doanh, thực trạng hoạt động quản lý quan hệ
khách hàng, kết hợp với những cơ sở lý thuyết của quản trị mối quan hệ khách hàng, có
thể thấy rằng OCB đã thực hiện khá tốt hoạt động này và đã đạt được nhiều kết quả tốt
trong những năm gần đây. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số vấn đề, do đó
em đã cố gắng đưa ra một số giải pháp trong tầm hiểu biết của mình về các mặt mô hình
tổ chức kinh doanh, công tác thu thập thông tin, quản trị nhân lực, quản trị công nghệ,
xây dựng sản phẩm mới và marketing, quảng bá thương hiệu. Em tin rằng nếu thực hiện
các giải pháp này thì OCB sẽ hoàn thiện hơn nữa công tác quản lý quan hệ khách hàng
của mình. Do hạn chế về kiến thức nên chắc chắn chuyên đề của em không tránh khỏi
những thiếu sót, vì vậy em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô
giáo, các cán bộ ngân hàng cũng như những người quan tâm tới vấn đề này để bài viết
của em được hoàn chỉnh hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO.

Báo cáo kết quả kinh doanh 2006 ,2007, 2008, 2009, Ngân hàng thương mại cổ phần
Phương Đông. Báo cáo thường niên 2006, 2007, 2008, 2009, Ngân hàng thương mại cổ
phần Phương Đông. Customer strategy – Giáo trình Ngân hàng thương mại, TS Phan Thị
Thu Hà, NXB Thống kê Hà Nội Giáo trình Quản trị chiến lược, PGS.TS Lê Văn Tâm,
NXB Thống kê Hà Nội, 2000 Giáo trình Quản trị kinh doanh, PGS.TS. Nguyễn Thành
Độ, PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền, NXB ĐHKTQD, 2007. Customer Relationship
Management A Databased Approach, V.Kumar,Werner J.Reinartz, website
www.drvkumar.com Quản trị ngân hàng thương mại, Nguyễn Thị Mùi, NXB Tài chính,
2006. Thuyết minh báo cáo tài chính 2006, 2007, 2008, 2009, Ngân hàng thương mại cổ
phần Phương Đông. Website CRM Việt Nam www.crmvietnam.com Website OCB
www.ocb.com.vn
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thế Trung Lớp:
Quản trị kinh doanh Tổng hợp 48C Khoa: Quản trị kinh doanh. Khóa: 48 Trường: Đại
học kinh tế Quốc Dân. Thực tập tại: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông –
Chi nhánh Hà Nội. Từ ngày 11/01/2010 đến ngày 09/05/2010 Nhận xét của công ty về
quá trình thực tập của sinh viên Nguyễn Thế Trung: Trong thời gian thực tập, sinh viên
Nguyễn Thế Trung đã tham gia công tác thực tập đầy đủ, chấp hành nghiêm túc nội quy,
nề nếp, tổ chức kỉ luật tại đơn vị thực tập, có ý thức trau dồi học hỏi và hoàn thành đầy đủ
các công việc theo sự hướng dẫn, giúp đỡ của các nhân viên và cán bộ tại đơn vị thực tập.
Đề tài mà sinh viên Nguyễn Thế Trung đưa ra và nghiên cứu là phù hợp với thực trạng
của công ty, có thể được xem xét áp dụng trong thời gian tới. Hà Nội, ngày 10 tháng 05
năm 2010 Xác nhận của đơn vị thực tập