‫اﻟﺟﻣﻬورﯾﺔ اﻟﺟ ازﺋرﯾﺔ اﻟدﯾﻣﻘ ارطﯾﺔ اﻟﺷﻌﺑﯾﺔ‬

‫وازرة اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟﻌﺎﻟﻲ واﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ‬

‫ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺑﻠﯾدة ‪2‬‬

‫ﻛﻠﯾﺔ‪ :‬اﻟﻌﻠوم اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ وﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر‬

‫ﻗﺳم‪ :‬ﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر‬

‫ﺗخﺻص ‪ :‬ادارة اﻋﻣﺎل‬

‫اﻟجودة اﻟمﺎهية و اﻟتطور‬

‫اﻟتﺎريخي‬

‫إﻋداداﻟطﺎﻟب‪:‬‬
‫‪ -‬برقﺎش اﻟطيب‬
‫‪ -‬بلعيد ﻋلي‬
‫‪ -‬ﻋزوز محمد يﺎسر‬
‫‪ -‬بشير محمد‬
 ‫خطﺔ اﻟﺑﺣث‬
‫ﻣﻘدﻣﺔ‬
‫اﻟﻣﺑﺣث اﻻول ‪ :‬اﻟﺟودة اﻟﻣﺎهﯾﺔ و اﻟﺗطور اﻟﺗﺎرﯾخﻲ‪.‬‬
‫المطلب االول ‪ :‬مدخل للجودة‪.‬‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬اهمية و أبعاد الجودة ‪.‬‬
‫اﻟﻣﺑﺣث اﻟثﺎنﻲ ‪:‬اﻟﺗطور اﻟﺗﺎرﯾخﻲ ﻟﻠﺟودة واهم روادهﺎ‪.‬‬
‫المطلب الثالث‪ :‬التطور التاريخي للجودة‪.‬‬
‫المطلب الرابع‪ :‬ابرز رواد و مفكري الجودة‪.‬‬
‫خﺎﺗﻣﺔ‬
‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣراﺟع‬
 ‫ﻣﻘدﻣﺔ‬
‫لقد شهدت بداية السبعينات من القرن العشرين تحوالت كبيرة في مجال األعمال اتسمت بالتعقيد‬
‫والحركة المستمرتين في مختلف األفاق السياسية‪ ،‬االقتصادية‪ ،‬كازدياد حدة المنافسة على الصعيدين‬
‫المحلي والعالمي‪ ،‬وتطور نظم التكنولوجيا والمعلومات‪ ،‬وازدياد وعي المستهلك إلى غير ذلك من‬
‫التحوالت التي جعل المؤسسات تدرك أهمية الجودة كوسيلة ناجعة لمجابهة التحديات الجديدة‪،‬‬
‫ولقدأسهمت اليابان إسهاما فعاال في تصعيد وترقية النهوض بالجودة في ميدان العمليات اإلنتاجية‬
‫بشكل عام‪،‬إذ احتلت الجودة مكانة بارزة ومتميزة في الصناعة اليابانية‪،‬و يمكن القول أن اليابان هيأ‬
‫ولم نلفت نظرالعالم إلى تطبيق مدخل جديد في إدارة الجودة‪ ،‬بعد أن عرف هذا األخير مراحل تطور‬
‫مختلفة ليصل إلى مفهومه الشامل والمتمثل في إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
 ‫اﻟﻣﺑﺣث اﻻول ‪ :‬ﻣدخل ﻟﻠﺟودة‪.‬‬

‫سنحاول في هذا المبحث التعرف على ما هية الجودة من خالل عرض مجموعة من التعاريف المختلفة التي‬
‫اعطيت للجودة ثم سنتطرق الى ابعاد الجودة‬

‫اﻟﻣطﻠب اﻻول ‪ :‬ﺗﻌرﯾف اﻟﺟودة‪.‬‬

‫على الرغم من االهتمام المتزايد بموضوع الجودة اال انه يوجد تعدد للتعاريف التي اوردها الباحثون المهتمون‬
‫بهذا الموضوع فنتجت عنه عدة تعاريف نذكر منها ‪:‬‬

‫اوﻻ ‪ :‬ﻟغﺔ ‪:1‬‬

‫كلمة الجودة في اصل اللغة " تعني الجيد ينقض الرديء" ويقال ايضا " اجاد فالن في عمله"‬

‫يرجع مفهوم الجودة الى كلمة التينية ‪ Qualitas‬التي تعني طبيعة الشخص او طبيعة الشيء ودرجة الصالحية‬
‫وقديمل كانت تعني الجودة " الدقة و االتقان "‬

‫ثﺎنﯾﺎ‪ :‬اﺻطالﺣﺎ‪.‬‬

‫من اجل فهم اكثرلمصطلح الجودة نذكر بعض التعاريف المقدمة من طرف اهم المفكرين في هذا المجال ‪:‬‬

‫عرف" ﺟوران" الجودة على انها "المالئمة لالستعمال" اي كلما كان المنتج او الخدمة مالئمة لالستخدام المستفيد‬
‫‪2‬‬
‫كانت الجودة جيدة‪.‬‬

‫كما عرف"ادوارد دﯾﻣنغ" الجودة على انها ‪ :‬تخفيض مستمر للخسائر و تحسين للجودة في جميع النشاطات ‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫يؤكد لنا ديمنغ ان الجودة يمكن تحقيقها عند تقليل االخطاء وتحسين العمليات‪.‬‬

‫في حين يرى"اﯾﺷﻛﺎوا" ان الجودة هي تطوير تصميم المنتج بطريقة اقتصادية و اكثر فائدة وترضي الزبائن‬
‫‪4‬‬
‫دائما‪.‬يعني بها شمل جميع االشياء الموجودة في المؤسة مادية او بشرية‪.‬‬

‫ومن التعاريف االلحديثة للجودة نذكر التعاريف التالية ‪:‬‬

‫اعتبر" اﻟﻣﻌﻬد اﻟوطنﻲ اﻻﻣرﯾﻛﻲ ﻟﻠﻣﻘﺎﯾﯾس و اﻟﺟﻣﻌﯾﺔ اﻻﻣرﻛﯾﺔ ﻟﻣراﻗﺑﺔ اﻟﺟودة "ان الجودة ‪ :‬هي مجموعة‬
‫السمات و الخصائص للسلع والخدمات القادرة على تلبية احتياجات محددة‪.‬‬

‫في حين اعتبرت "اﻟﻣنظﻣﺔ اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ ﻟﻠﻣﻌﺎﯾرة" ان الجودة ‪ :‬تمثل مجموعة من الخصائص المتعلقة بالمنتوج او‬
‫‪5‬‬
‫بالنظام او بالعملية االنتاجية و التي رغبات العمالء و االطراف الخاصة االخرى‪.‬‬

‫يوسف الطائي و اخرون‪.‬ادارة الجامعات العربية في ضوء المواصفات العالمية‪.‬دار المزوري العلمية للنشر و التوزيع‪.‬االردن‪ 2009.‬ص ‪55‬‬ ‫‪1‬‬

‫مامون درادكة‪.‬طارق الخبلي ‪.‬الجودة في المنظمات الحديثة‪ .‬دار الصفاء للطباعة و النشر و التوزيع‪ .‬االردن‪ 2002 .‬ص‪15‬‬ ‫‪2‬‬

‫مدحت ابو النصر‪.‬اساسيات الجودة الشاملة‪.‬دار الفجر للنشر و التوزيع‪ .‬مصر‪ 2008.‬ص‪62‬‬ ‫‪3‬‬

‫عبد الوهاب العزاوي‪.‬انظمة الجودة والبيئة‪.‬دار وائل للنشر‪ .‬االردن‪ 2002.‬ص‪18‬‬ ‫‪4‬‬

‫عبد الفتاح محمود سليمان‪ .‬الدليل العلمي لتط بيق ادارة الجودة الشاملة ‪ .‬ايتراك للطباعة والنشر و التوزيع‪.‬مصر‪ 2001.‬ص ‪19‬‬ ‫‪5‬‬
‫من خالل كل ما تقدمه هذه التعريفات يتضح لنا بان الجودة هي ‪ :‬مالئمة المنتج او الخدمة المقدمة لغرض العميل‬
‫و تحقيق احتياجاته و توقعاته المحددة اي تكون السلعة او الخدمة محققة لهدف العميل من شرائها و تحقق رضاء‬
‫مستقبال‪.‬‬

‫وهنا نجد العميل هو االساس في هذا التعريف وان اي مؤسسة خدماتية او انتاجية في القطاع العام او الخاص اذا‬
‫ارادت ان تتبين مفاهيم الجودة وتطبق اي من انظمتها فانه يلزها ان تجعل رضا العميل محط اهتمامتها و بؤرة‬
‫عملياتها ‪.‬‬

‫اﻟﻣطﻠب اﻟثﺎنﻲ‪ :‬أهﻣﯾﺔ وأﺑﻌﺎد اﻟﺟودة‪.‬‬

‫‪6‬‬ ‫‪-‬أوﻻ‪:‬أهﻣﯾﺔاﻟﺟودة‪.‬‬

‫تكتسب الجودة أهمية استراتيجية سواء على مستوى المؤسسة أو على مستوى المجتمع‪،‬إذ أنها تمثل أحد أهم‬
‫العوامل األساسية ا لتي تحددحجم الطلب على منتجات المؤسسة‪ ،‬يمكن تناول هذه األهمية كمايلي‪:‬‬

‫ﺳﻌﺔاﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪:‬تستمدالمؤسسة شهرا من مستوى جودة منتجاتها و يتضح ذلك من خالل العالقات التي تربط‬
‫المؤسسة بخبرة العاملين ومهارتهم‪،‬ومحاولة تقديم منتجات تلبي رغبات وحاجات زبائن‬

‫اﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﻟﻘﺎنونﯾﺔ ﻟﻠﺟودة ‪ :‬تتزايد باستمرار هذه المحاكم التي تتولى النظروالحكم في قضايا مؤسسات تقوم‬
‫بتصميم منتجات أوتقديم خدمات غيرجيدة في إنتاجها أوتوزيعها لذا فان كل مؤسسة صناعية أوخدمية تكون مسؤولة‬
‫قانونها عن كل ضرر يصيب الفرد جراء استخدامه لهذه المنتجات ‪.‬‬

‫اﻟﻣنﺎفﺳﺔ اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ ‪ :‬إن التغيرات السياسية واالقتصادية ستؤثر في كيفية و توقيت تبادل المنتجات إلى درجة كبيرة‬
‫في سوق ‪ ،‬ولي عصرالمعلومات والعولمة تكتسب الجودة أهمية متميزة إذ تسعى كل من الشركة والمجتمع إلى‬
‫ننهاهدفا لتمكن من العقيق المنافسة العالمية وتحسين االقتصاد بشكل عام والحصول على حصة في األسواق المالية‪،‬‬
‫فكلما انخفض مستوى الجودة في منتجات المؤسسة أدى ذلك إلى إلحاق الضرر بأرباح المؤسسية‪.‬‬

‫ﺣﻣﺎﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك ‪ :‬تطبيق الجودة في أنشطة المؤسسة ووضع مواصفات قياسية محددة تساهم في حماية المستهلك‬
‫من الغش التجاري ويعززالثقة في منتجاتها ۔عندما يكون مستوى الجودة منخفض ايؤدي ذلك إلى إحجام المستهلك‬
‫عن شراء منتجات المؤسسية‪ ،‬و عدم رضا المستهلك أيفشل المنتج الذي يقوم بشرائه بالقيام بالوظيفة التي يتوقعها‬
‫منه ‪،‬فيتحمل المستهلك كلفة إضافية سواء كانت متمثلة بضياع الوقت الالزم ألستال المنتج أوإصالحه ‪،‬وهذا راجع‬
‫ألخفاض الجودة أوعدم جودة المواصفات الموضوعة ظهرت جماعات حماية التها وحمايته وإرشاده إلى أفضل‬
‫المنتجات األكثرجودة وأمانا‪.‬‬

‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف وﺣﺻﺔ اﻟﺳوق‪ :‬الجودة المطلوبة لجميع عمليات ومراحل اإلنتاج من شانه أن يتيح القرص الكتشاف‬
‫األخطاء وتفاديها لتجنب تحمل تكلفة‪،‬عن طريق تقليل الزمن العاطل عن اإلنتاج وبالتالي تخفيض التكلفة وزيادة ربح‬
‫الشركة‬

‫قاسم نايف علوان‪ .‬الجودة الشاملة للحصول على شهادة األيزو‪ ،‬مؤسسة حورس الدولية للنشر والتوزيع‪ ،‬مصر ‪ 2000 ،‬ص ‪12‬‬ ‫‪6‬‬
 ‫‪7‬‬
‫ثﺎنﯾﺎ ‪ :‬أﺑﻌﺎداﻟﺟودة‪.‬‬

‫بشكل عام هناك سنة أبعاد للجودة تتعلق برضا المستهلك وهي‪:‬‬

‫‪ -1‬األداء‪ :‬ويشيرهذا البعد إلى الخصائص األساسية للمنتجأوالخدمة‪.‬‬

‫‪ -2‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ ‪ :‬وتشيرالى االنساني والثبات في األداء‪.‬‬

‫‪ -3‬اﻟدﯾﻣوﻣﺔ أواﻟﺻالﺣﯾﺔ ‪ :‬وتشيرإلى مدى بقاء المنتج أو الخدمة‪.‬‬

‫‪-4‬اﻟخﺻﺎﺋص اﻟخﺎﺻﺔ ‪ :‬ويشيرهذا البعد إلى الخصائص اإلضافية للمنتج‪ ،‬أوالخدمة مثال ألمانأ وسهولة االستخدام‬
‫أوالتكنولوجيا العالية‬

‫‪ -5‬اﻟﺗوافق ‪ :‬وهذا البعد يشيرإلى مدى الذي يوافق فيها لمنتج أوالخدمة متوقعات المستهلك‪.‬‬

‫‪ -6‬خدﻣﺎت ﻣﺳﺎﻋد اﻟﺑﯾع ‪ :‬أما هذا البعد فيشير إلى بعض أنواع خدمات مابعد البيع‪ ،‬مثل معالجة شكاوي للمستهلكين‬
‫أوالتأكد من رضاهم‪.‬‬

‫‪ -‬ونجد من ميزبين ثالث أبعاد للجودة وهي‪:‬‬

‫‪ -1‬ﺟودةاﻟﺗﺻﻣﯾم‪ :‬ويقصد بها توفر مجموعة معينة من الخصائص الملموسة وغيرالملموسة في تصميم المنتوج‬

‫‪ -2‬ﺟودة األداء اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ ‪ :‬وتتمثل في قدرة المنتوج على إرضاء الزبون ألطول فترة ممكنة ‪.‬‬

‫‪ -3‬ﺟودةاإلنﺗﺎج‪ :‬ويقصد بها جودة ظروف اإلنتاج‪ ،‬وجودة العمليات اإلنتاجية ويطلق على جودة اإلنتاج أحيانا‬
‫جودة التصميم معظم في عمليات اإلنتاج في المؤسسة هذا التطابق يكون له نتائج إيجابية على الجودة‪.‬‬

‫اﻟﻣطﻠب اﻟثﺎﻟث‪ :‬اﻟﺗطور اﻟﺗﺎرﯾخﻲ ﻟﻣفﻬوم اﻟﺟودة‬

‫إن مفهوم الجودة لم يگن ايتگارا من ابتكارات العصر الحالي بل له جذور منذ القدم حيث تطور هذا المفهوم خالل‬
‫العديد من المراحل عبر الزمن‪.‬‬

‫‪-‬أوﻻ ‪ :‬اﻟﺟودة فﻲ اﻟﻌﺻور اﻟﻘدﯾﻣﺔ‬

‫بالرغم من أن الجودة من الصطلحات القديمة إلى أن مفهومها القديم يختلف نعن مفهومها الحديث‪ ،‬حيث أن‬
‫الجودةأول ما عرفت گان حوالي سنة ‪2150‬ق ‪ ،‬وكان يقصيدبيا جودة اليناء بصلية أساسية‪ ،‬ورافق مصطلح الجودة‬
‫مال البناء واألشغال قرونا من الزمن إلى لحاية حضارة بالد الرافدين القديمة (‪1686- 1728‬ق‪ )،‬و بروز قانون‬
‫حمورابي الذييعتبر أولي قانون بشري مدني محكم‪ ،‬وركز هذا القانون على الجودة في العديد من مواد خاصة فيما‬
‫يتعلق إتقان العمل وبالتالي شدد هذا القانون على الزامية الجودة في البناء ومن جهتهم الفينيقيون التزموا احترام‬
‫المعايير لضبط المواصفات والقياسات المتعلقة بالعمل المنجز‪ ،‬وذلك يهدف منع الوحدات المعيبة والتشدد على‬
‫مطابقة الواصفات المحددة‪ ،‬فسنوا أمرا يحول المراقب لعمل الذي يعرف بمراقب الجو دة في العضور الحديثة قطع‬

‫قاسم نايف علوان‪.‬مرجع سبق ذكره‪ .‬ص ‪12‬‬ ‫‪7‬‬

 ‫يد المتسبب في إنتاج الوحدات غير المطابقة للمعايير الموضوعة‪ ،‬گما أن المصرين من جهتهم أگادوا على الجودة‬
‫حيث عثروا علي وثائق متعلقة بالجودة يمکن اعتبارها دليال لجودة‪ ،‬يرجع تاريخها إليهم‪ ،‬وتتمحور حول كيفية‬
‫‪8‬‬
‫مراقبة حجم حجر ضخم عن طريق القياس بالحيل‪".‬‬

‫‪-‬ثﺎنﯾﺎ ‪ :‬اﻟﺟودة فﻲ اﻟفﻛر اإلﺳالﻣﻲ‬

‫‪9‬‬
‫اهتم اإلسالم بالجودة من خالل ترسيخ مبادلها في كثير من األيات الكريمة واألحاديث النيوية الشريفة‪ ،‬نذكر منها‪:‬‬

‫‪ -1‬ﻣﺑدا اﻟﺷورى‪:‬‬

‫حيث يدعوا اإلسالم إلى االلتزام بمبدأ الشورى من خالل التشاور مع االفراد في اتخاذ القرارات وحل المشكالت‬
‫لكون المشورة تؤدي إلى عمل منقن وذي جودة غالية‪ ،‬ويظهر هذا في قوله تعالى‪ :‬فاعف عنهم واستغفر لهم‬
‫وشاورهمفي األمر آل عمران ‪159:‬‬

‫‪ -2‬ﻣﺑدا اﻟﺗﻌﺎون واﻟﺗﻛﺎفل ﺑﯾن أفراد اﻟﻣﺟﺗﻣع ‪:‬‬

‫بأكد اإلسالم على ضرورة التعاون وأهميته في سبيل الخير العام وروح الجماعة في گل توجيهاته وتعليماته‪ ،‬ويظهر‬
‫‪:‬هذه من خالل قوله تعالى‪ :‬وتعاونوا على البر والتقوي وال تعاونوا على االثم والعدوان المائدة‪02 :‬‬

‫‪ -3‬ﻣﺑدا إﺗﻘﺎن اﻟﻌﻣل واﺣﺗراﻣه واإلخالص فﯾه ‪:‬‬

‫فاإلسالم يحث العامل المسلم على إتقان عمله واالخالص فيه‪ ،‬وأن يگون مسؤوال عن جودته وسالمته منالعيوب‬
‫لقوله تعالي‪" :‬إنا ال نضيع آجر من أحسن عمله" الكهف ‪ ، 30:‬وقوله‪ ":‬لنسأل نعما گنتم تعملون "النحل‪93:‬‬

‫‪ - 4‬ﻣﺑدأ اﻟرﻗﺎﺑﺔ‪:‬‬

‫وهي تلك الرقابة الشاملة سواء كانت علوية أو ذانية‪ ،‬إدارية رئاسية أم رقابة خارجية‪ ،‬فهيتسعى جميعا الى التأكيد‬
‫من ان األهداف المرسومة والمعايير الموضوعة قد تتم تنفيذها وفقا لمعايير والضوابط الشرعية اإلسالمية‬

‫ثﺎﻟﺗﺎ ‪:‬اﻟﺟودة فﻲ اﻟﻌﺻراﻟﺣدﯾث‬

‫تعد الثورة الصناعية حدثا مهما في بلورة المفاهيم الحديثة للجودة فتطور هذا المفهوم علی شكل مراحل تتمثل‬
‫‪10‬‬
‫فيمايلي‪:‬‬

‫مامون درادكة‪.‬طارق الخبلي ‪.‬الجودة في المنظمات الحديثة‪ .‬دار الصفاء للطباعة و النشر و التوزيع‪ .‬االردن‪ 2002 .‬ص‪15‬‬ ‫‪8‬‬

‫‪-‬فواز التسيسي‪ ،‬ادارة الجودة الشاملة و متطلبات التأهيل لأليزو ‪ ، 9001‬خاتم الكتب الحديث للنشر و التوزيع ‪ ،‬االردن ‪ ،2008 ،‬ص‪.18‬‬ ‫‪9‬‬

‫قاسم نايف علوان‪.‬مرجع يبق ذكره‪ 2009.‬ص ‪27.28‬‬ ‫‪10‬‬

 ‫‪-1‬ﻣرﺣﻠﺔاﻟﺗفﺗﯾش‪:‬‬

‫وهو إحدی األنشطة الوظيفية للجودة التي يقوم بأدائها المشرفون المختصون بالجودة افي الشركات الصناعية‪ ،‬حيث‬
‫يهتم هذا المفهوم بأنشطة القياس واالختبارو فحص كل مگون من مكونات المنتج مقارنة مع المواصفات المحددة‬
‫مسبقا لهذا المكون من المنتج لكي يتم التحقيق من تطبيق هذه الواصفات وتحديدا النحرافات أواألخطاء ومحاولة‬
‫تصحيحها‪.‬‬

‫‪ -2‬ضﺑط اﻟﺟودة‪:‬‬

‫وهومصطلح يشمل جميع عمليات اإلنتاج المختلفة بهدف مطابقتها للمواصفات المطلوبة ‪ ،‬معتمدا في تحقيق ذلك‬
‫علی استخدام عدد من أجهرة القياس والظبط المختلفة نظرالتباين عمليات اإلنتاج المطلوية إلنتاج المنتج ‪ ،‬اتسمت‬
‫هذه المرحلة باستخدام اساليب احصائية في انشطة ضبط الجودة‪ ،‬واالستفادة منها في اجراء التعديالت المستقبلية ‪،‬‬
‫وهذا يساهم في تقليل أو منع المنتج اتغير المطابقة للمواصفات الموضوعة ‪.‬‬

‫‪ -3‬ﺗوﻛﯾد اﻟﺟودة‪:‬‬

‫وهومصطلح يشير إلى التأكد من تنفيذ و انجاز الضبط الكلی وبكفاءة لجميع عمليات اإلنتاج ‪،‬إن مرحلة توکيد الجودة‬
‫تؤكد على كل األنشطة المخططة او النظامية المهمة لمطابقة وضمان المنتج وفق احتياجات المستهلك‪ ،‬وان هذه‬
‫األنشطة هي مستمرة في نظام ضبط الجودة وأساسها منع وقوع الخطأ و الذي يعمل على تحسين جودة المنتج‬
‫وزيا دة اإلنتاجية وذلك يوضح توكيد اتعلى مصادر األنشطة الالزمة لمنع ظهورالمنتجات غي المطابقة للمواصفات‪.‬‬

‫‪-4‬إدارةاﻟﺟودةاﻟﺷﺎﻣﻠﺔ‪:‬‬

‫وهومصطلح يتضمن الوصف الشامل لكل عمليات اإلنتاج والعليات المقترحة للتحسين الجودة وبشكل مستمر و‬
‫يهدف الى تحقيق من الشمولية و التكامل في جودة المنتجات و خدمة المستهلك‪.‬‬

‫اﻟﻣطﻠب اﻟراﺑع ‪:‬اﺑرز رواد و ﻣفﻛري اﻟﺟودة‬

‫لم تظهر الجودة بمفاهيمها و اداؤها الحديثة الى نتيجةاسهامات عدد من الباحثين االوائل الذين كانت لهم‬
‫اسهامات واضحة لدفع عملية تطور مفاهيم الجودة‪.‬‬

‫ومن ابرز هؤوالء المفكرين نذكر مايلي ‪:‬‬

‫اوﻻ ‪:‬ادوارد دﯾﻣنغ‬

‫يعد ديمنغ من االحصائيين البارزين في عمليات تحسين االنتاجية و الجودة وهو امريكي و استاذ في جامعة‬
‫نيويورك و اصبح يلقب بانه ابو ثورة ادارة الجودة الشاملة وقد اتكر مايسمى بدائرة ديمنغ المعروفة و الموضحة في‬
‫الشكل التالي ‪:‬‬
 ‫اﻟﺷﻛل رﻗم ‪: 1‬داﺋرة دﯾﻣنغ‬

‫‪ ACT‬ﺣﺳن‬ ‫‪ Plan‬خطط‬
‫‪A‬‬ ‫‪P‬‬

‫‪C‬‬ ‫‪D‬‬

‫فﺣص ‪Check‬‬ ‫نفذ ‪Do‬‬

‫المصدر ‪:‬قاسم نايف علوان‪.‬مرجع سبق ذكره ‪.‬ص‪83‬‬

‫ويعتبر ديمنغ من اسباب نجاح و تفةق اليابان في الجودة و هو اول من يعترف بدور ديمنغ بنجاحهم و لذلك تم‬
‫تقليده في عام ‪ 1960‬وسام االمبراطور هيرهيتو تكريما له على اسهامه في النهضة اليبانية‪ .‬ويرى ديمنغ بان‬
‫االدارة هي المسؤولة عن بناء االنظمة الجيدة بما في ذلك المتعلقة بالجودة ويقول بان ‪ %80‬من الفشل في تحقيق او‬
‫الوصول الى الجودة المطلوبة في الواليات المتحدة االمريكية يعود الى النظام والذي يمكن تغييره من قبل االدارة و‬
‫‪ %20‬الى العاملين‪.‬‬

‫ولقد وضع ديمنغ سلسلة من االعمال ركزت في مجاالت عديدة منها ‪:‬‬

‫‪)1‬اﻟنﻘﺎط اﻻرﺑﻌﺔ ﻋﺷر ﻻدارة اﻟﺟودة ‪ :‬يمكن تداول النقاط االربعة عشر التي اقترحها لتنفيذ برنامج لتحسين الجودة‬
‫و هي ‪:‬‬

‫ايجاد هدف مستقر و خلق التجتنس بين االهداف و ذلك من اجل تحسين المنتجات بهدف خلق المنافسة و‬ ‫‪-‬‬
‫الفرص لعمل الشركة‪.‬‬
‫تبني فلسفة جديدة فال يمكن قبول االخطاء التي حصلت في الماضيفي المواد االولية و العمل على تاخير في‬ ‫‪-‬‬
‫التجهيز و غيرها‪.‬‬
‫التقليل من االعتماد على الفحص الشامل بعد االنتهاء من انتاج المنتج و اعتماد كل ذلك على بناء الجودة‬ ‫‪-‬‬
‫وخلقها في تصميم المنتج و العملية االنتاجية‪.‬‬
‫التوقف عن اختيار الموردين باالعتماد على السعر فقط‪ .‬وان يكون البديل عن ذلك هو التخفيض الكلفة‬ ‫‪-‬‬
‫الكلية و ليس الكلفة المبدئية عند التعامل مع الموردين‪.‬‬
‫التدريب لرفع المهارات العاملين بما في ذلك االدارة العليا‪.‬‬ ‫‪-‬‬
 ‫التحسين المستمر لجودة المنتج و يتعين تخفيض المعيب‪ .‬وكل هذا يساهم في تخفيض المستمر في الكلفة‬ ‫‪-‬‬
‫الكلية‪.‬‬
‫ا البتعاد عن الخوف وبذلك سوف يتوفر المناخ المناسب لتوضيح المشاكل و طلب المعلومات‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫استخدام طرق احصائية لتحسين المستمر لكل العمليات و االنشطة المتصلة بعمليات ضبط الجودة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ازالة الحو اجز بين االدارات والموردين و المستهلكين و التشجيع بحل المشاكل من خالل فرق العمل و‬ ‫‪-‬‬
‫االتصاالت المفتوحة الفعالة‪.‬‬
‫التخلي عن الشعارات و الخطب وان يكون الهدف هو حث العملين على الوصول الى العيوب الصفرية و‬ ‫‪-‬‬
‫يجب التوصل الى االساليب و الطرق العلمية التي تؤدي الى تحقيق ذلك‪.‬‬
‫استبعاد معايير العمل التي يقوم بمزجبها تحديد االرقام معينة النتاج بغض النظر عن الجودة و التركيز‬ ‫‪-‬‬
‫على دعم عملية التحسين المستمرة‪.‬‬
‫لكي يعمل كل عضو من اعضاء االدارة بطريقة فعالة يجب ان تشعرهم االدارة العليا باثقة و االطمئنان في‬ ‫‪-‬‬
‫تحقيق اهداف ‪.‬‬
‫االدارة العليا للشركة بالجودة و اعتبارها ضرورة اساسية للتطوير المستمر‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪ )2‬اﻻﻣراض اﻟﺳﺑﻌﺔ اﻟﻘﺎﺗﻠﺔ ‪ :‬لقد اوضح ديمنغ ان هناك من االمراض القاتلة التي تصيب االدارة االمريكية الى ان‬
‫اغلب مؤسساتها تعاني من هذه االمراض السبعة المميتة و التي تمنع من جدوى تحسين الجدوة وهي ‪:‬‬

‫عدم وجود استقرار في الهدف‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫الفشل في توفير موارد مناسبة لدعم الهدف‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اعتماد تقيييم االداء و التقارير السنوية على المالحظات و االحكام الشخصية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التركيز على االهداف قصيرة االجل‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫عجز االدارة نتيجة التنقل الوظيفي المستمر‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫استخدام االدارة لمعلومات المتاحة بسهولة دون االهتمام بما هو مطلوب لتحسين العملية‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫ثﺎنﯾﺎ‪ -‬ﺟوران ‪:‬‬

‫يعد جوزيف جوران المعلم االول للجودة في العالم حيث ساهم في تعليم اليبانيين كيفية تحسين الجودة‪ .‬وهو يعتقد‬
‫بقوة التزام االدارة العليا من حيث دعم الجهد الخاص بالجودة و قد نادى بتبني فكرة فرق العمل التي تعمل بشكل‬
‫مستمر على تحسين مستويات الجودة و يختلف مع ديمنغ من حيث ركز على المستهلك وعرف الجودة على انها‬
‫المالئمة لالستعمال و ليس بالضرورة المالئمة للمواصفات المطلوبة‪ .‬هذه االفكار التي قدمها جوران لعب دورا‬
‫بارزا في التنمية و تطوير مداخل تحسين الجودة خاصة عمليات الوفاء باحتياجات المستهلكين باعتبارها اساس‬
‫الفلسفة ادارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫ثﺎﻟثﺎ‪ -‬فﯾﻠﯾب ﻛروﺳﻲ ‪:‬‬

‫اكد الباحث كروسي ان التزام االدارة و العاملين يتمثل في تحسين الجودة الرديئة وهو يعتقد ايضا بان التكلفة‬
‫الجودة الرديئة يجب ان تتضمن جميع العناصر التي ادت الى ذلك و السبب هو عدم القيام بالعمل الصحيح من اول‬
‫مرة و لقد حدد كروسي ثوابت الجودة المشهورة في ان الجودة هي المالئمة مع المستهلكين‪.‬‬
‫لقد اوضح كروسي مفهوم التلف الصفري الذي دعا الى تبنيه و ذلك يلغي فكرة اعطاء متويات مقبولة للجودة و‬
‫بالتالي يلغى مفهوم التلف المسموح بها و نسب التلف المقبولة وفي هذه الحالة يجب ان تكون مستويات االداء مثالية‬
‫وان تبني الجودة على اساس التحسين المستمر و ان متطلبات التحسين المستمر تتمثل باالتي ‪:‬‬

‫‪ -‬ايمان واقناع االدارة العليا باهمية الجودة‪.‬‬

‫‪ -‬تعهد االدارة بتطبيق سبل الكمال و الذي يتبنى فكرة التلف الصغرى‪.‬‬
‫‪ -‬االقتناع الراسخ باستمرارية تلك الطريقة بالتفكير على اسس دائمة‪.‬‬

‫والشكل التالي يوضح ثوابت الجودة لكروسي ‪:‬‬

‫اﻟﺷﻛل ‪ : 2‬ثواﺑت اﻟﺟودة ﻟﻛروﺳﻲ‬

‫ثواﺑت اﻟﺟودة‬

‫اﻟﻛﻠفﺔ‬ ‫اﻟﺗﻠف اﻟﺻفري‬ ‫اﻟوﻗﺎﯾﺔ‬ ‫اﻟﻣالﺋﻣﺔ‬

‫المصدر ‪:‬قاسم نايف علوان‪.‬مرجع سبق ذكره‪.‬ص‪88‬‬

‫راﺑﻌﺎ‪ -‬فﯾﺟﯾنﯾوم‬

‫ان الباحث فيجينيوم امريكي يعمل في شريكة جنرال الكتريك في نيويورك عام ‪ 1944‬و بعده عمل استاذ جامعة‬
‫ماساشونس التكنولوجية حيث استطاع في عمله هذا تطوير مفهوم السيطرة الشاملة للجودة ‪.‬‬

‫ولقد عرف الجودة الشاملة بانها مفهوم التمييز بدال من مففهوم يركز على العيوب فقط ومن ثم وجه نظره ان‬
‫المستهلك يحدد الجودة و هذا ما يتفق معه جوران و قد اوضح فيجينيوم معوجهة نظر كروسي و المتعلقة بحدود‬
‫ادارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫خﺎﻣﺳﺎ‪ -‬ﻛﺎﯾرو اﺷﯾﻛﺎوا‬

‫لقد دعا الباحث ايشكاوا الى تطبيق االساليب االحصائية لضبط الجودة حيث عرفت الحقا بمخطط ايشكاوا و لقد‬
‫اعتبر المستهلك ليس هو الشخص الذي يدفع اموال لشراء المنتج النهائي و انما يدخل ضمنيا مع االفراد العاملين في‬
‫الشركة و قد اوجد حلقات الجودة التي يتم من خاللها مشاركة العاملين في فرق العمل‪.‬‬

‫ان العملية التي تستخدم من قبل اعضاء حلقات الجودة تعتبر عملية نمطية موحدة وانها تعمل على ادخال‬
‫التحسينات المستمرة على الجودة من خالل دورة الجودة لديمنغ ‪ .‬ان انشطة حلقات الجودة هي جزم مكمل لمدخل‬
‫ادارة الجودة الشاملة باعتبارها تستهدف تحقيق التحسين المستمر من خالل فرق لعمل و لذلك تحديد ابرز مراحل‬
‫ضبط الجودة الكلية التي اقترحها ايشكاوا وهي‬
 ‫العمل على اشراك جميع العاملين بالمنظمة في تشخيص المشاكل و طرح حلولها‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التركيز على التدريب لزيادة قدرة العاملين على المشاركة الفععالة في عمل و تطوير الجودة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تكوين حلقات ضبط الجودة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التركيز على تطبيق االساليب االحصائية‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تشجيع برامج حلقات الجودة على مستوى جميع الشركات اليابانية‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫ﺳﺎدﺳﺎ‪ -‬ﺗﺎﺟوﻛﻲ‬

‫لقد حقق تاجوكي نجاحا كبيرا في حركة الجودة في اليابان عام ‪ 1960‬وقد كان ينظر الى الجودة على انها‬
‫القضية االساسية المنظمة ككل حيث تركز عامة على استخدام االساليب االحصائية في تحسين الجودة وخاصة جودة‬
‫تصميم المنتج وقد نظر تاجوكي الى الجودة بنفس منظار كروسي على انها تمثل المطابقة للمواصفات المطلوبة‬
‫بالرغم من ان مدخل تاجوكي في الجودة يعتبر اكثر المداخل تعقيدا اال انه قد ثبت بانه ذو فعالية وقوة كبيرتين في‬
‫تقييم تصميم المنتج الجديد و العمليات الحديثة‪.‬‬
 ‫اﻟخﺎﺗﻣﺔ‬

‫إن ما نستطيـع استنتاجـه من خـالل بحـثنا هذا أن المؤسـسة التي تريد المحافظة على بقائها واستمـرارها في‬
‫سـوق تحكمه المنافسة الشديدة ال بد أن تكون لها قدرة على المنافسة تمكنها من مواجهة منافسيها في ظل التطـورات‬
‫السريعـة والمتعاقـبة للمحـيط ‪ ،‬وتعتبـر الجـودة أهم وسيـلة لجـذب الزبـائن والمستهلكين ‪ ،‬وتعزيز القدرة التنافسية‬
‫للمؤسسة ‪ ،‬ألجل ذلك فقد أصبحت مسعى العـديـد من المؤسـسات وقد لجـ أت لتعمـيمها على جميـع نشاطـاتها‬
‫ووظائفها بدل التركيز على جودة المنتوج النهائي فقط ‪ ،‬وذلك بتبنّي ما يسمى بالجودة الشاملة‪ ،‬كما لجأت إلى اعتماد‬
‫خصائص تقنية عالمية للجودة في المنتجات التي تقدمها لكي تمكنها من الدخول إلى األسواق العالمية‪ ،‬بإتباع ما‬
‫يسمى بالمواصفات الدولية لإليزو‪ ،‬وهذا ما يبين أهمية كل من الجودة الشاملة ومواصفات اإليزو في تنافسية‬
‫المؤسسة‪.‬‬
 ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣراﺟع‬

‫‪ 1‬يوسف الطائي و اخرون‪.‬ادارة الجامعات العربية في ضوء المواصفات العالمية‪.‬دار المزوري العلمية‬ ‫‪.1‬‬
‫للنشر و التوزيع‪.‬االردن‪ 2009.‬ص ‪55‬‬
‫‪ 1‬مامون درادكة‪.‬طارق الخبلي ‪.‬الجودة في المنظمات الحديثة‪ .‬دار الصفاء للطباعة و النشر و التوزيع‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫االردن‪ 2002 .‬ص‪15‬‬
‫‪ 1‬مدحت ابو النصر‪.‬اساسيات الجودة الشاملة‪.‬دار الفجر للنشر و التوزيع‪ .‬مصر‪ 2008.‬ص‪62‬‬ ‫‪.3‬‬
‫‪ 1‬عبد الوهاب العزاوي‪.‬انظمة الجودة والبيئة‪.‬دار وائل للنشر‪ .‬االردن‪ 2002.‬ص‪18‬‬ ‫‪.4‬‬
‫‪ 1‬عبد الفتاح محمود سليمان‪ .‬الدليل العلمي لتطبيق ادارة الجودة الشاملة ‪ .‬ايتراك للطباعة والنشر و‬ ‫‪.5‬‬
‫التوزيع‪.‬مصر‪ 2001.‬ص ‪19‬‬
‫‪ 1‬مامون درادكة‪.‬طارق الخبلي ‪.‬الجودة في المنظمات الحديثة‪ .‬دار الصفاء للطباعة و النشر و التوزيع‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫االردن‪ 2002 .‬ص‪15‬‬

‫‪- 1 .7‬فواز التسيسي‪ ،‬ادارة الجودة الشاملة و متطلبات التأهيل لأليزو ‪ ، 9001‬خاتم الكتب الحديث للنشر و‬
‫التوزيع ‪ ،‬االردن ‪ ،2008 ،‬ص‪.18‬‬
‫‪ .8‬قاسم نايف علوان‪.‬الجودة الشاملة للحصول على شهادة األيزو‪ ،‬مؤسسة حورس الدولية للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫مصر ‪ 2000 ،‬ص ‪12‬‬