‫خطة البحث‪:‬‬

‫المقدمة‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬المبحث األول‪ :‬مفاهيم أساسية حول جوائز الجودة‬

‫المطلب االول ‪ :‬مفهوم جوائز الجودة‬ ‫‪‬‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬االهمية العامة لجوائز الجودة‬ ‫‪‬‬
‫المطلب الثالث ‪ :‬مميزات جوائز الجودة‬ ‫‪‬‬

‫المبحث الثاني ‪ :‬جوائز الجودة العالمية‬ ‫‪‬‬

‫المطلب االول ‪ :‬جائزة ديمنغ للجودة‬ ‫‪‬‬

‫المطلب الثاني ‪ :‬جائزة مالكوم للجودة‬ ‫‪‬‬
‫المطلب الثالث ‪ :‬الجائزة االروبية للجودة‬ ‫‪‬‬

‫المبحث الثالث ‪ :‬جوائز الجودة على مستوى الوطن العربي‬ ‫‪‬‬

‫المطلب االول ‪ :‬جائزة الملك عبد العزيز للجودة‬ ‫‪‬‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬جائزة الملك عبد هللا الثاني للتميز‬ ‫‪‬‬
‫المطلب الثالث ‪ :‬الجائزة الجزائرية للجودة‬ ‫‪‬‬

‫الخاتمة‬ ‫‪‬‬
‫قائمة المراجع‬ ‫‪‬‬
 ‫المقدمة ‪:‬‬

‫تسعى الشركات لتفوق والتميز حيث تتجه لتسابق إلى التحسين والتطوير واالبتكار‬
‫والتجديد في كل ما تقوم به من أنشطه وما تطبقه من أساليب وتقنيات ‪,‬وكل ما تقدمه‬
‫من مخرجات في شكل سلع أو خدمات‪.‬‬
‫حيث تعتبر الجودة هي العنصر الفارق في تحديد مراكز المنظمات في األسواق ‪ ،‬مما‬
‫اصبح االهتمام بالجودة قضية عالمية وتأكد أنها ليست خيارًا‪ ،‬وإنما ضرورة لنجاح أي‬
‫نظام اقتصادي ‪ .‬حينها برزت فكرة جوائز الجودة بوصفها أداة لتعزيز الوعي بالجودة‬
‫سواء على صعيد العالمي او الوطن العربي ‪ ،‬اذ تمنح هذه الجوائز تقييما لدرجة‬
‫مطابقة والتزام أنشطة الشركة وعملياتها بمعايير محددة تتباين من حيث مضامينها أو‬
‫مراتبها من جائزة إلى أخرى وخالل فترات دورية في إطار قطاعات أو مجاالت‬
‫محددة مسبقًا‪ .‬فيما تتمثل اهمية هذه الجوائز وما ميزاتها التي جعلت المؤسسات تسعا‬
‫للحصول عليها ؟‪.‬‬
 ‫‪ ‬المبحث االول ‪ :‬مفاهيم اساسية لجوائز الجودة‬
‫سنتطرق في هذا المبحث الى مجموعة من المفاهيم حول جوائز الجودة وكذالك‬
‫اهميتها بنسبة للمؤسسات والميزات التي تقدمها‬
‫المطلب االول ‪ :‬مفاهيم اساسية لجوائز الجودة‬ ‫‪‬‬
‫جمعنا عدت مفاهيم لجوائز الجودة نذكر منها ‪:‬‬
‫التعريف االول ‪ :‬جوائز الجودة والتمُّيز هي عبارة عن منظومة إدارية شاملة‬
‫لمعايير متكاملة تقود وتحفز المنظمات بمختلف أحجامها وتوجهاتها إلى تطبيق‬
‫خالصة مفاهيم الجودة والتمُّيز؛ ما يؤدي إلى التحسين المستمر لمنتجاتها أو‬
‫خدماتها‪ ،‬ومن ثم مواجهة التحديات المحلية والعالمية وتحقيق متطلبات‬
‫المستفيدين واحتياجاتهم الحالية والمستقبلية‪ ،‬وفي الوقت نفسه تعتبر معايير‬

‫صفحة | ‪1‬‬
‫جوائز الجودة أداة شاملة للتقييم الذاتي للمنشأة ووسيلة مقارنة مع مستوى التمُّيز‬
‫العالمي للمنظمات‪. 1‬‬
‫التعريف الثاني ‪ :‬ظهرت مجموعة من الجوائز الدولية والوطنية ‪ ،‬في اليابان‬
‫وأمريكا وأوربا‪ ،‬التي تمنح للمنظمات المتميزة في مجال الجودة وجودة األداء‬
‫لنواحي معينة من األنشطة منذ مطلع العقد السادس للقرن الماضي وحتى اآلن‬
‫وتزامن انشاؤها مع بروز وتطور الفلسفة الفكرية الدارة الجودة الشاملة‪ ،‬تؤدي‬
‫تلك الجوائز دورًا مهمًا في تعزيز فلسفة وتطبيقات ادارة الجودة الشاملة في‬
‫المنظمات وإذ يقوم منح أي من هذه الجوائز على فحص جوانب عمل المنظمة‬
‫المختلفة وتدقيق مدى توفر مجموعة من األبعاد والعناصر التي ُتحدد في‬
‫الجائزة‪ .‬وخالل سلسلة من عمليات التصفية للمنظمات المتقدمة لنيل الجائزة يتم‬
‫اختيار المنظمة التي تحظى بالجائزة ‪ ،‬كما سعت بعض األقطار العربية إلى‬
‫‪2‬‬
‫تأسيس جوائز وطنية للجودة لتشجيع األداء المتميز للمنظمات العاملة فيها‪.‬‬
‫التعريف الثالث ‪ :‬لجائزة ليست فقط جائزة للمنظمة األفضل في الجودة‪ ،‬بل أنها‬
‫أيضا تمثل طريقة منظمة للمراجعة و القياس المنهجي للجودة الشاملة في‬
‫المنظمة‪ ،‬يتم تقييم المنظمة بواسطة معايير للتقييم‪ ،‬تتعلق المعايير الخمسة‬
‫األولى بالعمليات التنظيمية وتميل عناصر تمكين المنظمة عبر فحص وظائف‬
‫‪3‬‬
‫المنظمة بوضعها الراهن ‪.‬‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬االهمية العامة لجوائز الجودة‬ ‫‪‬‬

‫‪ 1‬م‪ .‬عوض سالم الحربي‪ ,‬جوائز الجودة ودورها في تمُّيز أداء القطاع الحكومي (‪ 1‬من ‪ )2‬جائزة الطائف لألداء الحكومي‬
‫المتميز أنموذجا وطنيا‪,‬االقتصادية‪,‬السعودية‪2011,‬‬

‫‪ 2‬د ‪ .‬عبد الكريم محسن د ‪ .‬صباح مجيد النجار ‪ ,‬ادارة االنتاج والعمليات ‪ ,‬دار الذاكرة للنشر والتوزيع ‪،‬عمان ‪, 2012,‬‬
‫ص‪572 - 570‬‬
‫‪ 3‬د ‪ .‬عبد الكريم محسن د ‪ .‬صباح مجيد النجار ‪ ,‬ادارة االنتاج والعمليات ‪ ,‬دار الذاكرة للنشر والتوزيع ‪،‬عمان ‪, 2012,‬ص‬
‫‪580 - 577‬‬
‫صفحة | ‪2‬‬
 ‫بغض النظر على مسميات جوائز إدارة الجودة الشاملة الى انها تهدف الى‬
‫تحقيق أهداف مشتركة التي من خاللها يتضح أهمية جوائز الجودة والتي تتمثل‬
‫في‪: 4‬‬
‫زيادة وعي الناس بأهمية إدارة الجودة لدورها البارز في تدعيم الميزة‬ ‫‪‬‬
‫التنافسية للمنظمة‪.‬‬
‫تشجيع التقييم الذاتي للمنظمات ومقارنة أداء المنظمة مع المعايير‬ ‫‪‬‬
‫الموضوعة‬
‫الحث على تشجيع تبادل المعلومات حول استراتيجيات نشر ثقافة الجودة‬ ‫‪‬‬
‫والعوائد المتحققة من تطبيق هذه االستراتيجيات‪.‬‬
‫زيادة الوعي بخصوص متطلبات الحصول على التميز‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تشجيع المنظمات على تقديم وتطبيق عمليات تطوير إدارة الجودة‬ ‫‪‬‬
‫بالمنظمة‪.‬‬

‫المطلب الثالث ‪ :‬الميزات التي تقدمها جوائز الجودة‬ ‫‪‬‬

‫تعد مميزات جوائز الجودة ذات أهمية كبيرة للشركات‪ ،‬حيث تساهم في تعزيز‬
‫سمعة الشركة وتحسين جودة المنتجات والخدمات المقدمة‪ ،‬وتوفير فرص‬
‫التحسين و تحقيق رضا العمالء‪ ،‬يمكن ذكر العديد من المميزات التي تحصل‬
‫عليها عند الفوز بجائزة الجودة‪ ،‬ومن أهمها ‪:‬‬
‫رفع مستوى الثقة ‪ :‬فإن حصول الشركات على جائزة الجودة يعكس‬ ‫‪‬‬
‫جهودهم المتواصلة لتحسين وضعهم في السوق‪ ،‬ويساعد على رفع مستوى‬
‫الثقة لدى العمالء والمستثمرين وتحفزهم على االستمرار في التعامل مع‬
‫هذه الشركات‪.‬‬
‫‪ 4‬مهدي صالح داوي ‪،‬جوائز إدارة الجودة الشاملة‪،‬مطبوعة جامعية موجهة لطلبة المرحلة الرابعة ‪،‬كلية اإلدارة و اإلقتصاد‪،‬‬
‫قسم إدارة األعمال ‪ ،‬جامعة ديالي ‪ ،‬بعقوبة ‪ ,2018 ،‬ص‪1‬‬
‫صفحة | ‪3‬‬
 ‫تحسين الكفاءة ‪ :‬تساعد جوائز الجودة على تحفيز الموظفين وتشجعهم‬ ‫‪‬‬
‫على العمل نحو تحسين معايير الجودة‪ .‬وهذا يؤدي إلى زيادة رضا‬
‫الموظفين وزيادة انتاجيتهم وكفاءتهم ورفع مستوى رضا العمالء من خالل‬
‫تحسين كفاءة عمل المنظمات وتحسين جودة المنتجات و الخدمات التي‬
‫تقدمها‪.‬‬
‫العتراف باإلنجازات ‪ :‬تمثل جوائز الجودة شهادة اعتراف للشركات‬ ‫‪‬‬
‫واألفراد الذين يبذلون مجهودًا لتحقيق الجودة والتميز‪ ،‬وتعتبر دافًعا لهم‬
‫لمواصلة التحسين والتقدم في عملهم ‪،‬من خالل ما تقدمه الجائزة من‬
‫مالحظات قيمة للشركة حول أدائها والمجاالت المحتملة وتحديد نقاط القوة‬
‫والضعف وتطوير استراتيجيات لتحسين العمليات وخدمة العمالء‪.‬‬
‫تعد وسيلة مهمة إلرشاد المستهلك نحو السلع المطابقة للمواصفات‬ ‫‪‬‬
‫‪5‬‬
‫القياسية‪.‬‬
‫تبني ثقافة الجودة ‪ :‬تشجع جوائز الجودة على تبني ثقافة الجودة في‬ ‫‪‬‬
‫المؤسسة أو المنظمة‪ ،‬وتشجع الموظفين على التفكير في الطرق األكثر‬
‫فعالية لتحقيق األهداف‪ ،‬وبث روح التحدي واالبتكار‪.‬‬

‫حرص الشركة على الجودة ‪ :‬تعد جوائز الجودة من أفضل الطرق التي‬ ‫‪‬‬
‫تدفع الشركات للتركيز بشكل كامل على الجودة لرفع قدراتهم التنافسية‬
‫واإلبداع واالبتكار‪ ،‬حيث أنها تعمل كمحفز قوي لتحسين األداء والسعي‬
‫لتحقيق األهداف المحددة‪.‬‬

‫‪https://ssq.org.sa/ ,H11:15 ,22/03/2023‬‬ ‫‪5‬‬

‫صفحة | ‪4‬‬
 ‫تحفيز االبتكار ‪ :‬تحفز جوائز الجودة الشركة على العمل على االبتكار‬ ‫‪‬‬
‫وتفعيل األفكار الجديدة‪ ،‬بما يساعد الشركة على تحسين أدائها وتوسيع‬
‫مجال عملها‪.‬‬
‫تعزيز السمعة ‪ :‬زيادة شهرة المنظمة على المستوى االقليمي والدولي ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يتوسع نطاقك ‪ ،‬وتنمو القوى العاملة لديك ‪ ،‬ونظام المعلومات الخاص بك‬ ‫‪‬‬
‫‪6‬‬
‫أيًض ا ‪ ،‬ويصبح كل شيء أكثر تعقيًد ا‪ .‬الزيادات تحتاج إلى إدارتها ‪.‬‬
‫يحق للمؤسسة الفائزة وضع شعار الجائزة الذي يحدده المركز على وثائقها‬ ‫‪‬‬
‫ومطبوعاتها وموقعها االلكتروني وفي الحمالت اإلعالنية مع ذكر رقم‬
‫الدورة التي فازت بها ‪.‬‬
‫المبحث الثاني ‪ :‬جوائز الجودة العالمية‬ ‫‪‬‬
‫أدركت المؤسسات أنه ال يكفي تقديم الجودة للعميل بل يتوجب أن يالحظ تلك‬
‫الجودة ويعترف بها من من خالل والئه للمؤسسة‪ ،‬وتعترف بها أيضا المنظمات‬
‫الدولية التي تختص بالجودة ‪ ،‬وذلك من خالل فوز المؤسسة بإحدى جوائز الجودة‬
‫العالمية ‪.‬‬
‫المطلب االول ‪ :‬جائزة ديمنغ اليابانية‬ ‫‪‬‬
‫يعد نموذج ديمنج األساس الذي انطلقت منه فكرة معظم نماذج التميز‬
‫والجودة‪ ،‬وأنشأته اليابان عام ‪ ، 1950‬تخليدا لدور ادوارد ديمنج وجهوده‪،‬‬
‫الذي ارتبط اسمه بحركة الجودة في اليابان‪ ،‬وتقوم مؤسسة ديمنج بمنح‬
‫جائزة باسمه للمؤسسات التي تحقق إنجازات مهمة في مجال مراقبة الجودة‪،‬‬
‫وفقا لمعايير النموذج الذي يركز على ضمان جودة المنتجات والخدمات‪،‬‬
‫ويتوقع من الجائزة أيضا أن تحفز اإلدارة والعاملين في المؤسسات اليابانية‬

‫‪https://www.eoq.org/about-quality/ ,h12.25 ,29/03/2023‬‬ ‫‪6‬‬

‫صفحة | ‪5‬‬
 ‫لبذل جهد أكثر للحصول على شرف الجائزة ومثال على هذه المؤسسات‬
‫‪7‬‬
‫تويوتا و توشيبا ‪.‬‬
‫تصنيفات جائزة ديمين‪22‬غ ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ .i‬جائزة ديمينغ لألفراد ‪:‬‬
‫وتمنح لألفراد الذين كان لهم مساهمات كبيرة في دراسات إدارة‬
‫الجودة الشاملة أو الطرق اإلحصائية المستخدمة لتطبيقها ‪ ،‬كما‬
‫وتمنح لألفراد الذين لهم مساهمات في نشر مبادئ وأفكار إدارة‬
‫‪8‬‬
‫الجودة الشاملة ‪.‬‬
‫‪ .ii‬جائزة ديمينغ التطبيقية ‪:‬‬
‫تمنح سنويا للمؤسسات التي نجحت في تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬
‫وحققت تحسنا متميزا في أدائها من خالل ذلك التطبيق‪ ،‬وال يوجد‬
‫حدود لعدد الحاصلين على الجائزة كل عام‪ ،‬وكل المؤسسات التي‬
‫تتوافق مع معايير وشروط الترشح وتتجاوزها وفق اإلختبارات‬
‫سيكون بمقدورها الحصول على الجائزة ‪.‬‬
‫عناصر التقييم التي تشملها جائزة ديمنغ ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫يمكن تلخيص عناصر التقييم التي تشملها جائزة ديمنغ بما يلي ‪:‬‬
‫السياسات واألهداف ‪ :‬سياسات الجودة‪ ،‬ومراقبة الجودة‪ ،‬وطريقة وضع‬ ‫‪‬‬
‫السياسات ومدى ثباتها ومراجعتها وعالقتها بالتخطيط ‪.‬‬
‫بنية المؤسسة ‪ :‬من حيث وضوح السلطة والمسؤولية‪ ،‬التفويض‪ ،‬التنسيق‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫حلقات الجودة‪ .‬التعليم والنشر‪ :‬برامج التعليم ونتائجه‪ ،‬تعلم األساليب‬
‫اإلحصائية‪ ،‬نظام التحسينات‪.‬‬

‫‪ 7‬نجم عبود نجم ‪،‬إدارة الجودة الشاملة في عصر األنترنات ‪ ،‬دار الصفاء ‪ ،‬عمان‪ ،‬االردن ‪ , 2010 ،‬ص ‪.596‬‬
‫‪ 8‬إياد عبد اهلل ‪،‬شعبان إدارة الجودة الشاملة مدخل علمي وعملي نحو ترسيخ ثقافة الجودة وتطبيق معايير التميز‪ ,‬دار زهران‬
‫للنشر والتوزيع‪ ،‬األردن‪ ,2009 ،‬ص ‪.139 – 138‬‬
‫صفحة | ‪6‬‬
 ‫التعليم و النشر ‪ :‬يشمل برامج التعليم والتدريب المتعلقة بإستخدام الطرق‬ ‫‪‬‬
‫اإلحصائية لظبط الجودة في المؤسسة‬
‫إدارة المعلومات ‪ :‬جمع المعلومات الخارجية‪ ،‬إيصال المعلومات إلى الدوائر‬ ‫‪‬‬
‫بسرعة معالجة البيانات‪.‬‬
‫التحليل ‪ :‬من حيث اختيار المشاكل الرئيسة واستخدام األساليب اإلحصائية‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫وربط التحليل مع التكنولوجيا‪ ،‬وتحليل الجودة‪ ،‬واستخدام نتائج التحليل‪.‬‬
‫المعايير ‪ :‬وضع المعايير ومراجعتها وتوحيدها واستخدامها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫السيطرة ‪ :‬أنظمة مراقبة الجودة وبنودها‪ ،‬واستخدام األساليب اإلحصائية في‬ ‫‪‬‬
‫الرقابة‪.‬‬
‫ضمان الجودة ‪ :‬إجراءات تطوير المنتج‪ ،‬ورضا العميل‪ ،‬وتصميم العمليات‬ ‫‪‬‬
‫وتحليلها‪ ،‬وأجهزة القياس وصيانتها‪ ،‬نظام توكيد الجودة والتدقيق الداخلي‪.‬‬
‫النتائج ‪ :‬قياس النتائج األساسية والنتائج غير الملموسة بالنسبة للجودة‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫والخدمات‪ ،‬ووقت التسليم‪ ،‬والتكلفة واألرباح‪ ،‬والسالمة البيئية‪.‬‬
‫الخطط المستقبلية ‪ :‬دقة الخطط الموضوعة‪ ،‬معالجة المشاكل‪ ،‬والخطط‬ ‫‪‬‬
‫المستقبلية‪ .‬كما أخذت الجائزة باالعتبار أربعة أنشطة لإلدارة العليا وهي‬
‫طبيعة توجهات وأنشطة طاقم اإلدارة العليا إزاء الجودة‪ ،‬نشاط إرضاء‬
‫‪9‬‬
‫العمالء ‪ ،‬إشراك العاملين في قضايا وأنشطة الجودة ‪ ،‬نشاط التدريب ‪.‬‬
‫‪ .iii‬جائزة مراقبة الجودة لوحدات العمل على المستوى التشغيلي ‪:‬‬
‫خاصة بوحدات العمل التابعة للمؤسسة و تكون قد أنجزت تحسينات أداء متميزة‬
‫من خالل تطبيق مفاهيم السيطرة على الجودة وإدارتها في إطار منهج الجودة‬
‫الشاملة في سنة الترشيح للجائزة ‪.‬‬

‫‪ 9‬عبد الرحمان بن عناد‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة كتوجه تنافسي في المنظمات المعاصرة‪ ،‬مجلة الباحث‪ ،2008 ،‬العدد ‪ ،6‬ص‬
‫‪.176‬‬
‫صفحة | ‪7‬‬
 ‫وتختلف عن الجائزة التطبيقية في إنها ال تمنح للمؤسسة ككل بل تقدم لوحدة‬
‫أعمال فردية( ‪ ، ) Individual Business Unit‬وتؤهل وحدة العمل‬
‫للحصول على الجائزة عندما تبرهن عن توزيع واضح المسؤوليات إدارة الجودة‬
‫وصالحياتها المحددة باإلضافة إلى األداء المتميز المحقق من جراء تطبيق فلسفة‬
‫الجودة الشاملة‪.‬‬
‫وقد حفزت هذه جائزة ديميغ بعد أكثر من عقدين من تواجدها دوال كثير إلنشاء‬
‫‪10‬‬
‫جوائز مشابها مثل الدول األوروبية و األمريكي ‪.‬‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬جائزة الجودة لمالكوم بالدرج‬ ‫‪‬‬
‫اسست في الواليات المتحدة عام ‪ 1987‬بهدف تعزيز التنافسية بين‬
‫المنظمات األمريكية‪ ،‬ويقوم بإدارة برنامج الجائزة المعهد الوطني للمقاييس‬
‫والتكنولوجيا التابع لوزارة التجارة األمريكية بالتعاون مع القطاع الخاص‪،‬‬
‫ويكمن هدفها في تشجيع اإلهتمام بموضوع الجودة واستيعاب المنظمات‬
‫لمفهوم التمييز في العمل‪ ،‬باإلضافة إلى تبادل المعلومات والخبرات عن‬
‫تجارب الشركات الفائزة في مجال الجودة ‪ ،‬جائزة " مالكوم بالدرج "تمنح‬
‫للشركات األمريكية فقط المتميزة في مجال الجودة‪ ،‬ويعد رضاء العميل أهم‬
‫العوامل وأثقلها وزنا في مساعدة المنظمة على نيل الجائزة‪ ،‬وتتلقى‬
‫المنظمات المتقدمة لنيل الجائزة ملخصا مكتوبا من هيئة المحكمين أو‬
‫المقيمين عن مالحظاتهم‪ ،‬متضمنة نقاط القوة والضعف في برامج الجودة‪،‬‬
‫واقتراحاتهم للتحسين‪.‬تستند جائزة مالكولم بالدريج إلى نظام يضم سبعة‬
‫معايير ‪ ،‬وتتمثل هذه المعايير التى تشكل أساسًا لقياس أداء المؤسسات فيما‬
‫يلي ‪:‬‬
‫‪222222222222222‬ر التق‪222222222222222222‬ييم ال‪222222222222222222‬تي تش‪222222222222222222‬ملها ج‪222222222222222222‬ائزة م‪222222222222222222‬الكوم ‪:‬‬

‫نجم عبود نجم ‪ ،‬نفس المرجع السابق ‪ ،‬ص ‪.598‬‬ ‫‪10‬‬

‫صفحة | ‪8‬‬
 ‫القيادة ‪ :‬الرؤيا القيادية ودور اإلدارة العليا‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫و‬ ‫التخطيط االستراتيجي ‪ :‬كيفية وضع اإلستراتيجيات والخطط‬ ‫‪‬‬

‫العمل على تطبيقها‪.‬‬
‫التركيز على العميل ‪ :‬كيفية تحديد احتياجاته وتوقعاته‪ ،‬وتعزيز‬ ‫‪‬‬
‫العالقات معه ‪.‬‬
‫المعلومات والتحليل ‪ :‬مدى فعالية استخدام المعلومات لدعم أنظمة‬ ‫‪‬‬
‫اإلدارة في المنظمة‪.‬‬
‫تطوير الموارد البشرية ‪ :‬تدريبها وتوجيهها باتجاه تحقيق أهداف‬ ‫‪‬‬
‫المنظمة‪.‬‬
‫إدارة العمليات ‪ :‬فحص كافة عمليات المنظمة سواء المتعلقة‬ ‫‪‬‬
‫بالعمالء‪ ،‬أو بالتصميم‪ ،‬أو الخدمة‪.‬‬
‫نتائج األعمال ‪ :‬فحص أداء المنظمة في المواضيع المؤثرة على‬ ‫‪‬‬
‫نتائج أعمالها بما في ذلك رضا العمالء‪ ،‬واألداء التشغيلي‪. 11‬‬

‫معلومة مهمة ‪ :‬يتم التفاعل مع كافة المرشحين لنيل الجائزة بسرية مطلقة‪ ،‬كما‬
‫ويتم نشر المعلومات الخاصة باستراتيجيات الجودة الناجحة لدى المنظمات‬
‫الحاصلة على الجائزة‪ ،‬وذلك للراغبين باالطالع عليها‪ ُ،‬بغية االستفادة من‬
‫تجارب هذه المنظمات‪.‬‬

‫المراحل االساسية للجائزة ‪:‬‬ ‫‪.2‬‬

‫استالم طلبات الترشيح للجائزة من المنظمات الراغبة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المراجعة المستقلة على أساس فردي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ترشيح المنظمات المؤهلة للمرحلة التالية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ 11‬محمد صبرى حافظ‪ ،‬السيد محمود البحيري‪ :‬اتجاهات معاصرة في إدارة المؤسسات‬
‫التعليمية‪ ،‬عالم الكتب للطباعة والنشر‪ ،‬القاهرة‪ ،2010 ،‬ص ‪82‬‬
‫صفحة | ‪9‬‬
 ‫إجراء المراجعة الجماعية من قبل حكام الجائزة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ترشيح المنظمات المؤهلة للمرحلة التالية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إجراء المراجعات الخاصة بالزيارات الميدانية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫االختيار النهائي والتوصية بأسماء المنظمات الفائزة بالجائزة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إرسال تقارير كتغذية عكسية إلى المنظمات المشاركة بالجائزة‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫حيث يتم توضيح نقاط الضعف والقوة‪ ،‬ونقاط التحسين بالنسبة‬
‫لكل عنصر من عناصر التقييم‪.‬‬
‫المطلب الثالث ‪ :‬الجائزة االروبية (‪)EFQM‬‬ ‫‪‬‬
‫تأسست المنظمة األوربية للسيطرة على الجودة او كما يطلق عليها‬
‫( ‪ )European Organization For Quality‬عام ‪ 1988‬بعضوية‬
‫سبع دول أوربية ثم زاد عدد المنتسبين ليبلغ ‪ 250‬عضوًا عام ‪،1992‬‬
‫وكان من بين مبررات التأسيس رفع مستوى التركيز على الجودة وأهميتها‬
‫في ضوء المنافسة الشديدة بهدف تحسين القدرة التنافسية للشركات األوربية‪.‬‬
‫‪ .‬وفي عام ‪ 1990‬فإن الهيئة األوربية إلدارة الجودة بدأت بتطوير جائزة‬
‫الجودة األوربية باالشتراك مع المنظمة األوربية للجودة والمفوضية‬
‫األوربية‪ ،‬وتم اإلعالن عنها عام ‪ 1991‬في الملتقى السنوي للهيئة المنعقد‬
‫في باريس‪ ،‬والعديد من الجوائز الوطنية في أوربا اعتمدت على الجائزة في‬
‫تصميمها وإعدادها‪ ،‬ومنذ العام ‪ 2000‬فإن دول المجموعة األوربية جميعًا‬
‫‪12‬‬
‫بدأت في إدارة جوائز وطنية خاصة بها‪.‬‬
‫عناصر التقييم التي تشملها جائزة (‪: ) EFQM‬‬ ‫‪.1‬‬

‫قاسم نايف علوان‪ ،‬إدارة الجودة في الخدمات دار الشروق للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،2006 ،‬ص ‪.351,350‬‬ ‫‪12‬‬

‫صفحة | ‪10‬‬
 ‫القيادة ‪ :‬ويتضمن أربعة عناصر هي‪ :‬بناء رسالة المؤسسة بناء‬ ‫‪‬‬
‫وتطوير الهيكل التنظيمي‪ ،‬تحديد العالقة بين أطراف المؤسسة‪،‬‬
‫وتحديد العالقة مع العاملين والعمل على تحفيزهم ورضاهم‪.‬‬
‫االستراتيجية والسياسة العامة ‪ :‬ويتضمن خمسة عناصر هي‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫صياغة االستراتيجية والسياسة العامة للمؤسسة‪ ،‬اعتماد االستراتيجية‬
‫والسياسة على معلومات يتم استقاؤها من خالل قياس عمليات األداء‪،‬‬
‫وعمليات اإلبداع وتنفيذ االستراتيجية والسياسة ومحاولة تحديثها‬
‫بشكل مستمر‪ ،‬ومن ثم نشر هذه االستراتيجية والسياسة العامة من‬
‫خالل فترة زمنية محددة ‪.‬‬
‫إدارة الموارد البشرية ‪ :‬ويتضمن خمسة عناصر ‪ :‬إدارة القوى‬ ‫‪‬‬
‫العاملة‪ ،‬تحديد قدرات العاملين ومن ثم العمل على تطويرها‪ ،‬دعم‬
‫مشاركة األفراد في اتخاذ القرارات وتقويضهم الصالحيات الكاملة‬
‫لتنفيذها‪ ،‬بناء عالقات بين العاملين تسودها األفكار واآلراء البناءة‪،‬‬
‫وتحديد أداء العاملين ومكافأة المبدعين في إنجاز األهداف‪.‬‬
‫الموارد ‪ :‬ويتضمن خمسة عناصر إدارة الموارد المالية‪ ،‬والموارد‬ ‫‪‬‬
‫المادية كالمباني والمعدات والمواد إدارة التكنولوجيا‪ ،‬إدارة العالقة‬
‫مع المساهمين‪ ،‬وإدارة المعلومات والمعرفة‪.‬‬
‫العمليات ‪ :‬ويتضمن خمسة عناصر تطوير وتحسين العمليات تصميم‬ ‫‪‬‬
‫وتطوير المنتج‪ ،‬إنتاج وتوصيل المنتج‪ ،‬وتدعيم وتوثيق العالقة مع‬
‫الزبون‪.‬‬
‫رضا العاملين ‪ :‬يتضمن عنصرين قياس المالحظات حول أداء‬ ‫‪‬‬
‫العاملين‪ ،‬ومؤشرات أداء العاملين‪.‬‬

‫صفحة | ‪11‬‬
 ‫رضا الزبون ‪ :‬ويتضمن عنصرين قياس المالحظات حول‬ ‫‪‬‬
‫الزبون‪ ،‬وقياس األداء حول ما تحقق من احتياجات وتوقعات الزبون‬
‫التأثير في المجتمع ‪ :‬ويتضمن هذا المعيار عنصرين هما‪ :‬قياس‬ ‫‪‬‬
‫المالحظات حول التأثير والتأثر به‪ ،‬وتحديد أداء المؤسسة حول‬
‫مساهمتها بالبيئة المحيطة (في المجتمع)‪.‬‬
‫نتائج األداء ‪ :‬ويتضمن عنصرين النتائج التي حققتها المؤسسة خالل‬ ‫‪‬‬
‫الفترة السابقة‪ ،‬والمؤشرات التي يمكن االستدالل منها في المستقبل‬
‫‪13‬‬
‫على أهداف المؤسسة‪.‬‬
‫فئات الجائزة األوروبية ‪:‬‬ ‫‪.2‬‬
‫يمكن للشركات والمؤسسات والمنظمات من جميع القطاعات واألحجام‬
‫والمناطق المشاركة في الجائزة‪ ،‬وتمثل شهادة فوزها مصدر فخر كبير‬
‫لمنتسبيها‪ ،‬كما تعمل على تحسين رصيد الشركة من العمالء والمستهلكين‪،‬‬
‫وتعزز مكانتها الدولية في مجال الجودة الشاملة واالستدامة‪.‬هناك ‪ 4‬فئات‬
‫مختلفة للجائزة‪ :‬القطاع الخاص الكبير‪ ،‬القطاع العام الكبير وكالهما يتضمنا‬
‫أكثر من ‪ 1000‬موظف‪ ،‬القطاع الخاص الصغير أو المتوسط والقطاع العام‬
‫الصغير أو المتوسط وكالهما أيضًا أقل من ‪ 1000‬موظف‪.‬‬
‫الفائزون بجائزة الجودة األوروبية ‪ :‬يتم اختيار الفائز بالجائزة بناًء على معايير‬ ‫‪.3‬‬
‫محددة للجودة واإلدارة واالستدامة واالبتكار‪ ،‬وتتم المنافسة بين الشركات‬
‫والمؤسسات بشكل سنوي‪ .‬يتم تقييم المشاركين من قبل لجنة تحكيم مؤهلة‬
‫وخبيرة في مجال الجودة واإلدارة‪.‬‬
‫وعلى الرغم من أن الفوز بالجائزة يعد تحدًيا كبيًر ا‪ ،‬إال أن المشاركة فيها تساعد‬
‫على رفع مستوى األداء و تحسين الصورة العامة للشركة وزيادة ثقة العمالء‬

‫قاسم نايف علوان‪ ،‬إدارة الجودة في الخدمات دار الشروق للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،2006 ،‬ص ‪.351,350‬‬ ‫‪13‬‬

‫صفحة | ‪12‬‬
‫بها‪ ،‬وزيادة مبيعاتها وتحسين أدائها المالي‪ ،‬كما ُتَع ّد الجائزة دلياًل دولًيا على رفع‬
‫مستوى الجودة ورفع الشركات لمعاييرها في هذا المجال مع التركيز على الجودة‬
‫واالبتكار واالستدامة كأسس أساسية للنجاح‪.‬‬
‫المبحث الثالث ‪ :‬جوائز الجودة على المستوى العربي ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫سعت بعض األقطار العربية إلى تأسيس جوائز وطنية للجودة لتشجيع األداء المتميز‬
‫للمنظمات العاملة فيها ‪ ،‬وفي هذا المبحث سيتم استعراض أهم هذه الجوائز العربية‪.‬‬
‫المطلب االول ‪ :‬جائزة الملك عبد العزيز للجودة‬ ‫‪‬‬
‫أنشئت جائزة الملك عبد العزيز للجودة بموجب الموافقة السامية رقم ‪ / 7‬ب ‪/‬‬
‫‪ 18670‬وتاريخ ‪1420 /11 /27‬هـ الموافقة ‪ 04‬مارس ‪ 2000‬م وحددت‬
‫الهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس والجودة أمانة عامة للجائزة للجائزة‬
‫لجنتان ‪ :‬عليا برئاسة معالي وزير التجارة والصناعة رئيس مجلس إدارة الهيئة‬
‫وينوب عنه محافظ الهيئة نائبًا وأمينًا عامًا للجائزة‪ ,‬يتم منح الجائزة للشركات‬
‫والمنشآت المتميزة في أداء عملها ويتوفر فيها أعلى مستويات الجودة‪ ،‬من‬
‫الممكن أن تشارك المنشآت والشركات العاملة في القطاع الخاص والقطاع العام‬
‫‪14‬‬
‫أيضا‪.‬‬

‫عناصر التقييم التي تشملها الجائزة السعودية ‪:‬‬ ‫‪.1‬‬

‫القيادة اإلدارية ‪ :‬حيث يجب أن تكون القيادة اإلدارية في المنشأة ناجحة‬ ‫‪‬‬
‫ويجب أن يلتزم صاحب المنشأة بعدة أمور حتى تكون قيادته اإلدارية ناجحة‪،‬‬
‫وهذه األمور كالتالي‪:‬‬
‫‪ .i‬تعزيز وتحسين العالقات مع كافة المعنيين‪.‬‬
‫‪ .ii‬تعيين وتحديد التوجه االستراتيجي‪.‬‬
‫‪ 14‬تقى ياسر ‪ ،‬معايير جائزة الملك عبدالعزيز للجودة ‪ ،‬الموسوعة العربية الشاملة‪ 2022/09/08 ،‬نقال عن ‪:‬‬
‫‪https://www.mosoah.com/references/ask-an-experts/(2023/ 03/ 20) 23:17‬‬
‫صفحة | ‪13‬‬
 ‫‪ .iii‬دعم ثقافة اإلبداع والتميز والجودة في المنشأة‪.‬‬
‫‪ .iv‬مراجعة ومتابعة األنظمة اإلدارية واألداء الخاص بالمنشاة‪.‬‬
‫‪ .v‬المسؤولية المجتمعية والحوكمة‪.‬‬
‫‪ .vi‬إدارة األزمات والمخاطرة إدارة التغيير‪.‬‬
‫التخطيط االستراتيجي ‪ :‬ن المنشأة الناجحة هي المنشأة التي يكون بها‬ ‫‪‬‬
‫التخطيط االستراتيجي ناجح ونتائجه فعالة في نفس الوقت‪ ،‬وحتى يكون‬
‫التخطيط االستراتيجي ناجح يجب االلتزام بما يلي‪:‬‬
‫‪ .i‬متابعة وتطبيق الخطة االستراتيجية ومراجعتها‪.‬‬
‫‪ .ii‬إعداد الخطة االستراتيجية ونشرها‪.‬‬
‫الموارد البشرية ‪ :‬أن الموارد البشرية من أهم المعايير التي يجب أن تهتم بها‬ ‫‪‬‬
‫المنشأة المشاركة بالجائزة‪ ،‬وكما يجب أن يلتزم صاحب المنشأة بعدة أمور‬
‫حتى تكون منشأته ناجحة والموارد البشرية الموجودة بها متميزة ‪ ,‬وهذه‬
‫األمور كالتالي‪:‬‬
‫‪ .i‬عمل خطط وإجراءات وسياسات خاصة بالموارد البشرية‪.‬‬
‫‪ .ii‬يجب أن تكون بيئة العمل مالئمة‪.‬‬
‫‪ .iii‬تمكين وتطوير الموارد البشرية‪.‬‬
‫‪15‬‬
‫‪ .iv‬تطوير قدرات ومعارف الموارد البشرية‪.‬‬
‫‪ .v‬التواصل المستمر والمشاركة مع الموارد البشرية‪.‬‬
‫‪ .vi‬تقويم أداء الموارد البشرية وتقديرها‪.‬‬
‫الشركات والموارد ‪ :‬تعتبر الشركات والموارد من أهم األمور التي يجب‬ ‫‪‬‬
‫وضعها في عين االعتبار حين التقدم لجائزة الجودة‪ ،‬كما يجب االلتزام بهذه‬
‫األمور ‪:‬‬
‫‪ 15‬تقى ياسر ‪ ،‬معايير جائزة الملك عبدالعزيز للجودة ‪ ،‬الموسوعة العربية الشاملة‪ 2022/09/08 ،‬نقال عن ‪:‬‬
‫‪https://www.mosoah.com/references/ask-an-experts/(2023/ 03/ 20) 23:17‬‬
‫صفحة | ‪14‬‬
 ‫‪ .i‬إدارة الموارد المالية‪.‬‬
‫‪ .ii‬إدارة التحالفات االستراتيجية والشراكات‪.‬‬
‫‪ .iii‬إدارة المعرفة والتقنية‪.‬‬
‫‪ .iv‬إدارة الممتلكات والمرافق‪.‬‬
‫إدارة العمليات والمنتجات والخدمات ‪ :‬حيث يشمل معيار إدارة العمليات‬ ‫‪‬‬
‫والمنتجات والخدمات االلتزام بالمعايير التالية‪:‬‬
‫‪ .i‬إدارة وتصميم الخدمات والمنتجات‪.‬‬
‫‪ .ii‬تسويق وإدارة الخدمات والمنتجات‪.‬‬
‫‪ .iii‬إدارة العالقة وتحسينها مع المستفيدين‪.‬‬
‫‪ .iv‬تصميم وتحديد وإدارة العمليات‪.‬‬
‫‪ .v‬التحسين المتواصل للمنتجات والعمليات والخدمات‪.‬‬
‫نتائج المستفيدين ‪ :‬يعتبر معيار نتائج المستفيدين من المعايير األساسية والتي‬ ‫‪‬‬
‫ينظر لها بشكل أساسي حين اختيار المنشأة الفائزة بالجائزة‪ ،‬كما تشمل نتائج‬
‫المستفيدين االلتزام بالمعايير اآلتية‪:‬‬
‫‪ .i‬مقاییس ردود افعال وأراء المستفيدين‪.‬‬
‫‪ .ii‬مؤشرات األداء الخاصة بالمستفيدين‪.‬‬
‫نتائج الموارد البشرية ‪ :‬إن نتائج الموارد البشرية من المعايير المهمة في‬ ‫‪‬‬
‫جائزة الملك عبد العزيز للجودة‪ ،‬وكما يجب أن ُيراعى في هذا المعيار األمور‬
‫التالية‪:‬‬
‫‪ .i‬مقاييس أراء الموارد البشرية أو العاملين‪.‬‬
‫‪ .ii‬مؤشرات األداء التي تتعلق بالموارد البشرية ‪.‬‬
‫نتائج األداء الرئيسية ‪ :‬ان نتائج األداء الرئيسية واحدة من أكثر المعايير أهمية‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫ويجب أن يشمل هذا المعيار االنتباه لألمور التالية‪:‬‬

‫صفحة | ‪15‬‬
 ‫‪ .i‬مؤشرات األداء األساسية أو الرئيسي‪.‬‬
‫‪16‬‬
‫‪ .ii‬مخرجات األعمال الرئيسية‪.‬‬
‫األهداف السامية التي تسعى إليها جائزة الملك عبد العزيز‪:‬‬ ‫‪.2‬‬
‫الهدف الرئيسي للجائزة هو جعل المنشآت الموجودة في المملكة العربية‬ ‫‪‬‬
‫السعودية أكثر تقدم وتميز‪.‬‬
‫القيام بقياس مستويات التحسن والتطور في النتائج‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫حث وتحفيز جميع المؤسسات التعليمية على ضرورة االلتزام بالمعايير‬ ‫‪‬‬
‫الوطنية والدولية‪.‬‬
‫العمل على ارتقاء مستوى اإلدارات في المنشآت والمؤسسات التعليمية‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫حيث يهدف إلى تحقيق أهداف الجودة والقدرة على تحمل‬
‫المسؤوليات‪.‬إعداد الخطة االستراتيجية ونشرها‪.‬‬
‫المطلب الثاني ‪ :‬جائزة الملك عبد هللا الثاني للتميز االردني‬ ‫‪‬‬
‫جائزة الملك عبدهللا الثاني لتميز االداء الحكومي والشفافية ‪:‬‬ ‫‪.1‬‬
‫صدرت اإلرادة الملكية السامية بإنشاء جائزة الملك عبد هللا الثاني لتميز األداء‬
‫الحكومي والشفافية بتاريخ ‪ 4/9/2002‬بهدف تحسين وتطوير أداء الوزارات‬
‫والمؤسسات الحكومية في خدمة المواطنين األردنيين والمستثمرين‪ ،‬عن طريق نشر‬
‫الوعي بمفاهيم األداء المتميز والجودة والشفافية‪ ،‬وإبراز الجهود المتميزة لمؤسسات‬
‫القطاع العام وعرض إنجازاتها في تطوير أنظمتها وخدماتها‪ ،‬وبحيث تكون أرفع‬
‫جائزة للتميز في القطاع العام على المستوى الوطني‪ .‬تهدف الجائزة إلى تجذير ثقافة‬
‫التميز في القطاع العام والتي ترتكز على ثالثة أسس وهي التركيز على متلقي‬
‫الخدمة‪ ،‬التركيز على النتائج والشفافية‪.‬‬

‫‪ 16‬تقى ياسر ‪ ،‬معايير جائزة الملك عبدالعزيز للجودة ‪ ،‬الموسوعة العربية الشاملة‪ 2022/09/08 ،‬نقال عن ‪:‬‬
‫‪https://www.mosoah.com/references/ask-an-experts/(2023/ 03/ 20) 23:17‬‬
‫صفحة | ‪16‬‬
 ‫جائزة الملك عبد هللا الثاني للتميز للقطاع الخاص ‪:‬‬ ‫‪.2‬‬
‫أنشئت جائزة الملك عبد هللا الثاني للتميز للقطاع الخاص في عام ‪ 1999‬كأرفع‬
‫جائزة للتميز على المستوى الوطني‪ ،‬وذلك بهدف تعزيز التنافسية لدى المؤسسات‬
‫األردنية عن طريق نشر الوعي بمفاهيم إدارة الجودة الشاملة واألداء المتميز‪،‬‬
‫وإبراز الجهود المتميزة للمؤسسات الوطنية وإنجازاتها في تطوير أنظمتها‬
‫ومنتجاتها‪/‬خدماتها‪ .‬كما تهدف الجائزة إلى تحفيز مؤسسات القطاع الخاص على‬
‫المنافسة المحلية والدولية وتحقيق التميز في جميع المجاالت‪ ،‬وتبادل الخبرات‬
‫‪17‬‬
‫المتميزة ومشاركة قصص النجاح فيما بينها‪.‬‬

‫عناصر التقييم التي تشملها جائزة الملك عبد هللا الثاني للتميز ‪:‬‬ ‫‪.3‬‬
‫القيادة ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫للمؤسسـات المتميـزة قـادة يقومـون بصياغـة المسـتقبل ويعملـون جاهديـن‬
‫علـى تحقيقـه‪ ،‬كمـا يضربـون المثـل األعلـى فـي إلتزامهـم بقيمهـا ومبادئهـا‬
‫ويلهمـون الثقـة لمـن حولهـم فـي جميـع األوقـات‪ .‬كمـا أنهـم يتسـمون‬
‫بالمرونـة ويعملـون علـى تمكيـن المؤسسـة مـن التنبـؤات المسـتقبلية والتفاعـل‬
‫‪18‬‬
‫اإليجابي معهـا فـي الوقـت المناسـب لضمـان استمرارية النجـاح‪.‬‬
‫‪ .i‬يضــع القــادة الرســالة والرؤيــا والقيــم والمبــادئ كمــا‬
‫أنهــم يضربــون القــدوة الحســنة ويمثلــون نمــاذج‬
‫يحتــذى بهــا‪.‬‬
‫‪ . .ii‬يقــوم القــادة بتحديــد ومتابعــة ومراجعــة وتوجيــه‬
‫التحســينات الخاصــة بأنظمــة العمــل واألداء المؤسســي‪.‬‬
‫‪17‬‬

‫_‪https://mol.gov.jo/AR/Pages/%D8%AC%D8%A7%D8%A6%D8%B2%D8%A9‬‬
‫_‪%D8%A7%D9%84%D9%85%D9%84%D9%83_%D8%B9%D8%A8%D8%AF‬‬
‫‪%D8%A7%D9%84%D9%84%D9%87_%D8%A7%D9%84%D8%AB%D8%A7%D9%86%D9%8A‬‬
‫‪1:56,‬‬
‫‪29/03/2023,‬‬
‫‪https://www.kace.jo/Pages/viewpage?pageID=103 9:11am , 30/03/2023 18‬‬
‫صفحة | ‪17‬‬
 ‫‪ . .iii‬يتفاعل القادة مع اصحاب العالقة الخارجيين‪ . .‬يدعم القادة ثقافة التميز‬
‫بين العاملين في المؤسسة‪.‬‬
‫‪. .iv‬يعمل القادة على ضمان مرونة المؤسسة واإلدارة الفاعلة لعمليات التغيير‪.‬‬
‫اإلستراتيجية ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫تقـوم المؤسسـات المتميـزة بتطبيـق رسـالتها ورؤيتهـا مـن خـال تطويـر‬
‫إسـتراتيجية تتمحـور حـول مصالـح األطراف المعنيـة‪ .‬يتـم تطويـر وتطبيـق‬
‫السياسـات والخطـط واألهداف والعمليـات لتحقيـق اإلستراتيجية‪.‬‬
‫‪ .i‬صياغة اإلستراتيجية بناء على فهم البيئة الخارجية وإحتياجات وتوقعات‬
‫جميع اصحاب العالقة بالمؤسسة‪.‬‬
‫‪ .ii‬صياغة اإلستراتيجية بناء على فهم األداء الداخلي وإمكانيات المؤسسة‪.‬‬
‫‪.iii‬تطوير اإلستراتيجية ومراجعتها وتحديثها مع السياسات الداعمة لها‪.‬‬
‫‪ .iv‬تعميم وتطبيق ومتابعة أداء اإلستراتيجية والسياسات الداعمة لها‪.‬‬
‫العاملون ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫المؤسسـات المتميـزة تقـدر العامليـن لديهـا‪ ،‬وتبنـي ثقافـة تسـمح بتحقيق منفعة‬
‫متبادلـة بين األهداف المؤسســية والشــخصية‪ .‬وتقــوم بتطويــر قــدرات‬
‫العامليــن وتعزيــز العدالــة والمســاواة‪ .‬كمــا تقــوم باالعتنـاء بهـم والتواصـل‬
‫معهـم ومكافأتهـم وتقديرهـم بطريقـة تحفزهـم وتنمـي التزامهم وتمكنهـم مـن‬
‫توظيـف مهاراتهـم ومعارفهـم لصالـح المؤسسـة‪.‬دعم خطـط العامليـن إستراتيجية‬
‫‪19‬‬
‫المؤسسـة‪.‬‬
‫‪ .i‬تطوير معرفة العاملين وقدراتهم‪.‬‬
‫‪ . .ii‬مواءمة العاملين وإشراكهم وتمكينهم‪.‬‬
‫‪ . .iii‬تواصل العاملين بفاعلية في جميع أنحاء المؤسسة‪.‬‬
‫‪https://www.kace.jo/Pages/viewpage?pageID=103 ,2:13pm ,30/03/2023‬‬ ‫‪19‬‬

‫صفحة | ‪18‬‬
 ‫‪. .iv‬ـمكافأة العاملين وتقدير جهودهم واالعتناء بهم‪.‬‬
‫الشراكات والموارد ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫تقـوم المؤسسـات المتميـزة بتخطيـط وإدارة الشـراكات الخارجيـة والمورديـن‬
‫والمـوارد الداخليـة مـن أجـل دعـم اإلستراتيجية والسياسـات والتشـغيل الفعـال‬
‫للعمليـات الخاصـة بهـا‪ .‬وهـي بذلـك تضمـن اإلدارة‬
‫الفاعلـة لتأثيرهـا البيئـي والمجتمعـي‪.‬‬
‫‪ .i‬إدارة الشركاء والموردين لتحقيق منفعة مستدامة‪.‬‬
‫‪ .ii‬إدارة الشؤون المالية لضمان نجاح مستدام‪.‬‬
‫‪ .iii‬إدارة المباني والمعدات والمواد والموارد الطبيعية بطريقة مستدامة‪.‬‬
‫‪.iv‬إدارة التقنية لدعم تنفيذ اإلستراتيجية‪.‬‬
‫‪ .v‬إدارة المعلومات والمعرفة لدعم صناعة القرارات بصورة فاعلة وبناء‬
‫قدرات المؤسسة‪.‬‬
‫العمليات والمنتجات والخدمات ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫تقـوم المؤسسـات المتميـزة بتصميـم وإدارة وتحسـين عملياتهـا ومنتجاتهـا‬
‫وخدماتهـا إضافة مزيـد مـن القيمـة لصالـح المتعامليـن واألطراف المعنيـة‬
‫األخرى‪.‬‬

‫‪ .i‬تطوير المنتجات والخدمات لتحقيق القيمة المثلى لصالح المتعاملين‪.‬‬

‫‪ .ii‬الترويج للمنتجات والخدمات وتسويقها بشكل فاعل‪.‬‬
‫‪ .iii‬إنتاج وتقديم وإدارة المنتجات والخدمات‪.‬‬
‫‪ .iv‬إدارة عالقات المتعاملين وتعزيزها‪.‬‬
‫‪ .v‬تصميــم العمليــات وإدارتهــا بهــدف تعظيــم القيمــة لصالــح جميــع‬
‫اصحــاب العالقــة بالمؤسســة ‪.‬‬
‫صفحة | ‪19‬‬
 ‫نتائج المتعاملين ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫المؤسســات المتميــزة تحقــق نتائــج باهــرة ومســتدامة تلبــي أو تتجــاوز‬
‫احتياجات وتوقعــات المتعامليــن معهــا‪.‬‬
‫على سبيل المثال تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي‪:‬‬
‫‪ .i‬استخدام حزمــة مــن مقاييــس االنطباعــات ومؤشــرات االداء ذات‬
‫الصلــة لتحديــد‬
‫‪ .ii‬التطبيـق الناجـح إلستراتيجيتها والسياسـات الداعمـة لهـا‪ ،‬بنـاء علـى‬
‫احتياجات وتوقعـات المتعامليــن معهــا‬
‫‪ .iii‬وضــع أهــداف واضحــة لنتائــج المتعامليــن الرئيســة بنــاء‬
‫علــى احتياجات وتوقعــات المتعامليــن‪ ،‬وذلــك وفــق اإلستراتيجية‬
‫التــي تــم تحديدهــا‪.‬‬
‫‪.iv‬تصنيــف النتائــج مــن أجــل تفهــم تجــارب واحتياجات وتوقعــات‬
‫‪20‬‬
‫مجموعــات محــددة مــن المتعامليــن‪.‬‬

‫‪ .v‬إظهــار نتائــج المتعامليــن بشــكل إيجابــي أو اســتدامة النتائــج‬

‫‪21‬‬
‫الجيــدة علــى مــدى ثالث ســنوات علــى األقل‪.‬‬

‫نتائج المجتمع ‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫المؤسســات المتميــزة تحقــق نتائــج باهــرة ومســتدامة تلبــي أو تتجــاوز‬
‫احتياجات وتوقعــات اصحــاب العالقــة بالمؤسســة ذوي الصلــة فــي‬
‫المجتمــع‪.‬‬

‫‪https://portal.jordan.gov.jo/wps/portal/Home/GovernmentEntities/Agencies/AgencyServiceDetails_ar/ 20‬‬
‫‪king%20abdullah%20ii%20center%20for%20excellence/services/the%20king%20abdullah%2‬‬
‫‪pm12:12 ,29/03/2023‬‬

‫?‪0ii%20award%20for%20excellence%20for%20private%20sector‬‬
‫‪lang=ar&content_id=com.ibm.workplace.wcm.api.WCM_Content/The%20King%20Abdullah%20II‬‬
‫‪%20Award%20for%20Excellence%20for%20Private%20Sector/dd32740d-bd6e-447a-9b33-‬‬
‫‪b929584f7a03/PUBLISHED‬‬
‫‪https://www.kace.jo/Pages/viewpage?pageID=103 ,2:00 pm , 29/03/2023 21‬‬
‫صفحة | ‪20‬‬
 ‫‪ .i‬استخدام حزمــة مــن مقاييــس االنطباعــات ومؤشــرات‬
‫االداء ذات الصلــة لتحديــد التطبيــق الناجــح إستراتيجيتها‬
‫والسياسـات الداعمـة لهـا‪ ،‬وتبنـي كل ذلـك علـى احتياجات‬
‫وتوقعـات اصحـاب العالقـة بالمؤسســة الخارجييــن ذوي‬
‫الصلــة‪.‬‬
‫‪ .ii‬وضــع أهدافــاً واضحــة لنتائــج المجتمــع الرئيســة‬
‫بنــاء علــى احتياجات وتوقعــات اصحــاب العالقــة‬
‫بالمؤسســة فــي المجتمــع‪ ،‬وذلــك وفــق اإلستراتيجية‬
‫التــي تــم تحديدهــا‪.‬‬
‫‪.iii‬تصنيــف النتائــج مــن أجــل تفهــم تجــارب واحتياجات‬
‫وتوقعــات فئــات اصحــاب العالقــة بالمؤسســة ذوي‬
‫الصلــة فــي المجتمــع‪.‬‬
‫النتائج الرئيسة ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫المؤسسـات المتميـزة تحقـق نتائـج باهـرة ومسـتدامة تلبـي أو تتجـاوز احتياجات‬
‫وتوقعـات اصحـاب العالقـة بمصالـح العمـل‪,‬على سبيل المثال‪ ،‬تقوم المؤسسات المتميزة‬
‫بما يلي‪:‬‬
‫‪ .i‬تطويـر مجموعـة مـن النتائـج الماليـة وغيـر الماليـة لتحديـد التطبيـق‬
‫الناجـح إستراتيجيتها والسياسـات الداعمـة لهـا‪ ،‬وتبنـي ذلـك علـى‬
‫احتياجات وتوقعـات أربـاب العمـل‪.‬‬
‫‪ .ii‬وضــع أهدافــاً واضحــة للنتائــج الرئيســة بنــاء علــى‬
‫احتياجات وتوقعــات أربــاب العمــل‪ ،‬وذلــك وفــق اإلستراتيجية‬
‫التــي تــم تحديدهــا‪.‬‬

‫صفحة | ‪21‬‬
 ‫‪.iii‬تصنيف النتائج من أجل تفهم أداء جوانب محددة من المؤسسة وتجارب وتوقعات‬
‫أرباب العمل‪.‬‬

‫فئات الجائزة ‪:‬‬ ‫‪.4‬‬

‫تمنح الجائزة في كل دورة لمؤسسة فائزة أو أكثر في كل من الفئات التالية‪:‬‬

‫المؤسسات الصناعية الكبيرة أو وحداتها الفرعية (عدد العاملين ‪ 250‬أو أكثر)‬ ‫‪‬‬
‫المؤسسات الخدمية الكبيرة أو وحداتها الفرعية (عدد العاملين ‪ 250‬أو أكثر)‬ ‫‪‬‬
‫المؤسسات الصناعية الصغيرة والمتوسطة (عدد العاملين ‪ 249‬أو أقل)‬ ‫‪‬‬
‫المؤسسات الخدمية الصغيرة والمتوسطة (عدد العاملين ‪ 249‬أو أقل)‬ ‫‪‬‬

‫يتم استحداث فئة للمؤسسات التي ستشارك من نفس المجال شريطة مشاركة‬
‫عدد محدد من المؤسسات‪ ،‬مثال ( فئة المكاتب الهندسية‪ ،‬المستشفيات‪ ،‬البنوك‪،‬‬
‫‪22‬‬
‫شركات تكنولوجيا المعلومات وغيرها)‬

‫المطلب الثالث ‪ :‬الجائزة الجزائرية للجودة‬ ‫‪‬‬

‫اقترحت الول مرة الجائزة الجزائرية للجودة سن ‪ 2000‬وهذا في اطار برنامج‬
‫حكومي لتطوير المؤسسات الجزائرية ‪,‬حيث تم اقرار الجائزة بشكل رسمي بموجب‬
‫المرسوم التنفيذي ‪ 02-05‬المؤرخ في ‪ 06‬جانفي ‪, 2002‬حيث وضع تحت اشراف‬
‫وزارة الصناعة و المناجم تمثلت في قسم الجودة واألمن الصناعي ‪,‬وتتمثل الجائزة‬
‫الجزائرية للجودة تشجيعا للمؤسسات و ذالك من خالل تقديم مكافأة مالية قيمتها ‪2‬‬
‫مليون دينار باإلضافة الى كاس االستحقاق و شهادة شرفية تمنح سنويا ألحد‬
‫المؤسسات التي تنشط على مستوى التراب الوطني ‪,‬سواءا كانت منظمات صناعية‬

‫‪22‬‬
‫‪https://www.kace.jo/Pages/viewpage?pageID=115 ,12:15pm , 30/03/2023‬‬
‫صفحة | ‪22‬‬
‫او تجارية صغيرة او متوسطة او كبيرة ‪,‬عامة او خاصة ‪,‬ذات طابع الربحي او غير‬
‫‪23‬‬
‫الربحي‪.‬‬

‫المعايير المعتمدة للجائزة الجزائرية ‪:‬‬ ‫‪.1‬‬

‫‪ .i‬التزام الدارة العليا ‪:‬‬
‫وهو يهدف الى معرفة سيرورة الجودة عن طريق اشراك و‬
‫تخصيص الموارد ‪,‬وكذالك مواقف المدراء و المضفين ومدى‬
‫االلتزام بإنجاح عملية التحسين المستمر‪.24‬‬
‫‪ .ii‬استراتيجية وأهداف المؤسسة ‪:‬‬
‫يتم االجابة عن مجموعة من االسالة المتعلقة بالطرق المستعملة‬
‫للوصول الى استراتيجية الجودة على مستوى المؤسسة ككل ‪,‬وكيفية‬
‫نشر استراتيجية الجودة كأهداف في كامل مستويات المؤسسة و‬
‫كيفية اندماج الموظفين معا هذه االهداف االستراتيجية للجودة‪.‬‬
‫‪ .iii‬االصغاء للزبون ‪:‬‬
‫تقوم المؤسسة باالجابة عن كيفية قياس رضا الزبائن او العمالء‬
‫وكذالك كيفية تحسين طرق قياس الرضا لدى العمالء و معرفة‬
‫العالقات بين جمعية حماية المستهلك وقدرة استجابة المؤسسة‬
‫لمتطلبات العمالء‪.‬‬
‫‪ .iv‬التحكم في الجودة ‪:‬‬
‫تقوم المؤسسة باإلجابة عن المنتجات التي تقدمها و مدى تنوعها‬
‫والية المؤسسة في تقديم منتجاتها وعالقاتها بالموردين‪.‬‬

‫‪ 23‬شوقي قطبان ‪,‬النموذج الجزائري للجودة ‪,‬طريق المنظمة الجزائرية نحو التميز التنظيمي ‪,‬المجلة الجزائرية لالقتصاد و‬
‫المالية ‪,‬المجلد ‪ 01‬العدد ‪01‬‬
‫‪ 24‬ميلود زيد الخير وكهينة رشام ‪,‬جوائز الجودة ‪:‬خارطة الطريق نحو التميز والتعليم التنظيمي ‪,‬مجلة معارف ‪,‬مجلد ‪09‬‬
‫العدد ‪, 16‬جامعة البويرة ‪,‬الجزائر ‪, 2014,‬صفحة ‪278‬‬
‫صفحة | ‪23‬‬
 ‫‪ .v‬قياس الجودة ‪:‬‬

‫وهو يتعلق بالعايير المستخدمة من قبل المؤسسة لقياس مستويات الجودة ‪.‬‬

‫‪ .vi‬تحسين الجودة ‪:‬‬

‫وهي االجـــراءات الـــتي ســـتخدمها المؤسســـة لتحســـين الجـــودة‬

‫‪ .vii‬مشاركة العاملين ‪:‬‬
‫ويتعلق بنظام الحوافز التي تمنحها المؤسسة للمبادرة الخاصة‬
‫بتحسين الجودة ‪.‬‬
‫‪ .viii‬النتائج ‪:‬‬
‫قياس النتائج األساسية والنتائج غير الملموسة بالنسبة للجودة‪،‬‬
‫والخدمات‪ ،‬ووقت التسليم‪ ،‬والتكلفة واألرباح‬
‫‪ .2‬قيمة الجائزة الممنوحة ‪:‬‬
‫مكافأة تقدر بـ ‪ 02‬مليون دينار جزائري (‪)2000.000Da‬‬ ‫‪‬‬
‫كأس االستحقاق‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫شهادة شرفية‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫صفحة | ‪24‬‬
 ‫الخاتمة ‪:‬‬

‫صفحة | ‪25‬‬
 ‫قائمة المراجع ‪:‬‬

‫يوسف بومدين ‪,‬دور ادارة الجودة الشاملة و االداء المتميز ‪ ,‬مجلة‬ ‫‪‬‬
‫الباحث ‪ ,‬المجلد ‪ 05‬العدد ‪, 05‬جامعة ورقلة ‪,‬الجزائر ‪.2007,‬‬
‫لعلى بوكميش ‪,‬ادارة الجودة الشاملة ‪ , iso 9000 :‬ط ‪, 1‬دار الراية‬ ‫‪‬‬
‫للنشروالتوزيع ‪,‬عمان االردن ‪.2011,‬‬
‫محمد عنتر احمد احمد ‪,‬اثر تطبيق نظام الجودة ‪ 2000:9000‬على رضا‬ ‫‪‬‬
‫العملين ‪,‬مجلة المحاسبة واالدارة والتامين ‪,‬جامعة القاهرة ‪,‬مصر ‪,‬المجلد‬
‫‪, 69‬العدد ‪.2010, 02‬‬
‫علي السلمي ‪,‬ادارة التميز (نماذج وتقنيات االدارة في عصر المعرفة ) ‪,‬ط‬ ‫‪‬‬
‫‪, 4‬دار غريب للنشر والتوزيع ‪,‬مصر ‪.2017,‬‬

‫صفحة | ‪26‬‬
‫صفحة | ‪27‬‬