‫إدارة الجودة‬

‫المحاضرة الثالثة‬
‫جـوائـز إدارة الـجودة الشاملـة‬
‫مقدمة‪:‬‬
‫األهداف المشتركة لجوائز إدارة الجودة الشاملة‪:‬‬
‫زيادة وعي الناس بأهمية إدارة الجودة لدورها البارز في تدعيم الميزة‬ ‫‪.1‬‬
‫التنافسية للمنظمة‪.‬‬
‫تشجيع التقييم الذاتي للمنظمات ومقارنة أداء المنظمة مع المعايير‬ ‫‪.2‬‬
‫الموضوعة‪.‬ـ‬
‫الحث على تشجيع تبادل المعلومات حول استراتيجيات نشر ثقافة الجودة‪،‬‬ ‫‪.3‬‬
‫والعوائد المتحققة من تطبيق هذه االستراتيجيات‪.‬ـ‬
‫زيادة الوعي بخصوص متطلبات الحصول على التميز‪.‬ـ‬ ‫‪.4‬‬
‫تشجيع المنظمات على تقديم وتطبيق عمليات تطوير إدارة الجودة‬ ‫‪.5‬‬
‫بالمنظمة‪.‬‬
‫* تعتمد كافة جوائز الجودة في العالم على أساس إجراء تقييم ألداء المنظمات‬
‫بالمقارنة مع معايير محددة سلفا ً وفقا ً لدرجات أو عالمات مخصصة لكل عنصر‬
‫من العناصر التي يتم تقييمها‪ .‬وقد تنظم هذه الجوائز على مستوىـ عالمي أو‬
‫إقليمي أو محلي‪ .‬ومن أهم هذه الجوائز‪:‬‬
‫أوالً‪ :‬جائزة ديمنجـ‬
‫وضع أساسها من قبل اتحاد العلماء والمهندسين اليابانيين عام ‪ ،1951‬وذلك‬
‫اعترافا ً بجهود ديمنج ومساهماته في الصناعة اليابانية وبالذات في األساليب‬
‫اإلحصائية لضبط الجودة‪ .‬و ُتمنحـ الجائزة سنويا ً للمنظمات والوحدات العاملة فيها‪،‬‬
‫كما و ُتمنحـ لألفراد الذين ساهموا في دراسات الجودة‪ ،‬أو في األساليب اإلحصائية‪،‬‬
‫أو في نشر مبادئ إدارة الجودة الشاملة‪ .‬ويتم اختيار المنظمة األكثر نجاحا ً في هذا‬
‫المجال‪ .‬ويمكن تلخيص عناصر التقييم التي تشملها جائزة ديمنجـ بما يلي‪:‬‬
 ‫السياسات‪ :‬سياسات الجودة‪ ،‬ومراقبة الجودة‪ ،‬وطريقة وضع السياسات‬ ‫‪.1‬‬
‫ومدى ثباتها ومراجعتها وعالقتها بالتخطيط‪.‬‬
‫التنظيم وإدارة التنظيم‪ :‬من حيث وضوح السلطة والمسؤولية‪ ،‬التفويض‪،‬‬ ‫‪.2‬‬
‫التنسيق‪،‬ـ حلقات الجودة‪..،‬‬
‫التعليم والنشر‪ :‬برامج التعليم ونتائجه‪ ،‬تعلّم األساليب اإلحصائية‪،‬ـ نظام‬ ‫‪.3‬‬
‫التحسينات‪..،‬ـ‬
‫جمع واستخدام معلومات الجودة‪ :‬جمع المعلومات الخارجية‪ ،‬إيصال‬ ‫‪.4‬‬
‫المعلومات إلى الدوائر بسرعة‪ ،‬معالجة البيانات‪... ،‬‬

‫التحليل‪ :‬من حيث اختيار المشاكل الرئيسة‪،‬ـ واستخدام األساليب اإلحصائية‪،‬‬ ‫‪.5‬‬
‫وربط التحليل مع التكنولوجيا‪ ،‬وتحليل الجودة‪ ،‬واستخدام نتائج التحليل‪... ،‬ـ‬
‫المعايير‪ :‬وضع المعايير ومراجعتها وتوحيدها واستخدامها‪... ،‬‬ ‫‪.6‬‬
‫المراقبة‪ :‬أنظمة مراقبة الجودة وبنودها‪ ،‬واستخدام األساليب اإلحصائية في‬ ‫‪.7‬‬
‫الرقابة‪.. ،‬‬
‫تأكيد الجودة‪ :‬إجراءات تطوير المنتج‪ ،‬ورضا العميل‪ ،‬وتصميم العمليات‬ ‫‪.8‬‬
‫وتحليلها‪ ،‬وأجهزة القياس وصيانتها‪ ،‬نظام توكيد الجودة والتدقيق الداخلي‪،‬‬
‫‪...‬‬
‫النتائج‪ :‬قياس النتائج األساسية والنتائج غير الملموسة بالنسبةـ للجودة‪،‬‬ ‫‪.9‬‬
‫والخدمات‪ ،‬ووقت التسليم‪ ،‬والتكلفة واألرباح‪ ،‬والسالمة البيئية‪.. ،‬‬
‫التخطيط للمستقبل‪ :‬دقة الخطط الموضوعة‪ ،‬معالجة المشاكل‪ ،‬والخطط‬ ‫‪.10‬‬
‫المستقبلية‪.‬‬
‫* حققت الكثير من الشركات الفائزة بجائزة ديمنجـ فوائد عديدة‪ ،‬كتخفيض تكاليف‬
‫اإلنتاج بنسب ملموسة‪ ،‬وتخفيض نسبة األخطاء المرتكبة‪ ،‬وتقليل معدل شكاوي‬
‫العمالء‪... ،‬‬
‫ثانياً‪ :‬جائزة مالكوم بالدريجـ الوطنية للجودة‬
 ‫ُأسست في الواليات المتحدة عام ‪ 1987‬بهدف تعزيز التنافسية بين المنظمات‬
‫األمريكية‪ .‬ويقوم بإدارة برنامجـ الجائزة المعهد الوطني للمقاييس والتكنولوجيا‬
‫التابع لوزارة التجارة األمريكية بالتعاون مع القطاع الخاص‪ .‬ويكمن هدفها في‬
‫تشجيع االهتمام بموضوع الجودة‪ ،‬واستيعاب المنظمات لمفهوم التمييزـ في العمل‪،‬‬
‫باإلضافة إلى تبادل المعلومات والخبرات عن تجارب الشركات الفائزة في مجال‬
‫الجودة‪.‬‬
‫المراحل األساسية للجائزة‪:‬‬
‫استالم طلبات الترشيح للجائزة من المنظمات الراغبة‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫المراجعة المستقلة على أساس فردي‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫ترشيحـ المنظمات المؤهلة للمرحلة التالية‪.‬ـ‬ ‫‪.3‬‬
‫إجراء المراجعة الجماعية من قبل حكام الجائزة‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫ترشيحـ المنظمات المؤهلة للمرحلة التالية‪.‬ـ‬ ‫‪.5‬‬
‫إجراء المراجعات الخاصة بالزيارات الميدانية‪.‬ـ‬ ‫‪.6‬‬
‫االختيار النهائي والتوصيةـ بأسماء المنظمات الفائزة بالجائزة‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫إرسال تقارير كتغذية عكسية إلى المنظمات المشاركة بالجائزة‪ ،‬حيث يتم‬ ‫‪.8‬‬
‫توضيحـ نقاط الضعف والقوة‪ ،‬ونقاط التحسين بالنسبةـ لكل عنصر من‬
‫عناصر التقييم‪.‬‬
‫عناصر التقييم التي تشملها الجائزة‪:‬‬
‫القيادة‪ :‬الرؤيا القيادية ودور اإلدارة العليا‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫التخطيط اإلستراتيجي‪:‬ـ كيفية وضع اإلستراتيجيات وخطط العمل‬ ‫‪.2‬‬
‫لتطبيقها‪.. ،‬‬
‫التركيز على العميل‪ :‬كيفية تحديد احتياجاته وتوقعاته‪ ،‬وتعزيز العالقات‬ ‫‪.3‬‬
‫معه‪.. ،‬‬
‫المعلومات والتحليل‪ :‬مدى فعالية استخدام المعلومات لدعم أنظمة اإلدارة‬ ‫‪.4‬‬
‫في المنظمة‪.‬‬
 ‫تطوير الموارد البشرية‪ :‬تدريبها وتوجيهها باتجاه تحقيق أهداف المنظمة‪.‬ـ‬ ‫‪.5‬‬
‫إدارة العمليات‪ :‬فحص كافة عمليات المنظمة سواء المتعلقة بالعمالء‪ ،‬أو‬ ‫‪.6‬‬
‫بالتصميم‪،‬ـ أو الخدمة‪.‬‬
‫نتائج األعمال‪ :‬فحص أداء المنظمة في المواضيع المؤثرة على نتائج‬ ‫‪.7‬‬
‫أعمالها بما في ذلك رضا العمالء‪ ،‬واألداء التشغيلي‪.. ،‬‬
‫* يتم التفاعل مع كافة المرشحين لنيل الجائزة بسريةـ مطلقة‪ ،‬كما ويتم نشر‬
‫المعلومات الخاصة باستراتيجيات الجودة الناجحة لدى المنظمات الحاصلة على‬
‫الجائزة‪ ،‬وذلك للراغبين باإلطالع عليها‪ُ ،‬بغية االستفادة من تجارب هذه المنظمات‪.‬‬
‫ثالثاً‪ :‬الجائزة األوروبية للجودة‬
‫تأسست من قبل المؤسسةـ األوروبية إلدارة الجودة عام ‪ 1991‬لتشجيع المنظمات‬
‫الملتزمة بالتميزـ في أداء األعمال وتطبيق إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬وذلك في دول‬
‫أوروبا‪ .‬ويتم منح الجائزة إلى أربع فئات للمنظمات‪ ،‬وهي‪:‬‬
‫الشركات الكبيرة‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫الدوائر والوحدات التشغيلية للشركات‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫منظمات القطاع العام‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫المنظمات المتوسطة والصغيرة‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫تتكون المؤسسةـ األوروبية إلدارة الجودة من أكثر من ‪ 800‬عضو من منظمات‬
‫األعمال الخاصة والعامة‪ ،‬وتلتزم بمساعدة المنظمات على تحقيق تحسينات‬
‫شمولية في األداء والتميز‪ ،‬حيث وضعت المؤسسةـ نموذجا ً للتميز خاصا ً بها سمته‬
‫باسمها‪ ،‬واستخدمتهـ لتقييم أداء المنظمات أو إلعدادها للجائزة‪.‬‬
‫يشمل نموذج التميز على تسعة معايير رئيسة‪،‬ـ ص ّنفت في مجموعتين رئيستين‪،‬ـ‬
‫هما‪:‬‬
‫أ‪ -‬المجموعة األولى ـــ العناصر المساعدة‪ :‬وتشمل‪:‬‬
‫القيادة‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫األفراد‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
 ‫السياسة واإلستراتيجية‪.‬ـ‬ ‫‪.3‬‬
‫الشراكة والموارد‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫العمليات‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫ب‪ -‬المجموعة الثانية ـــ النتائج‪ :‬وتشمل‪:‬ـ‬
‫النتائج المتعلقة باألفراد‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫النتائج المتعلقة بالعمالء‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫النتائج المتعلقة بالمجتمع‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫نتائج األداء الرئيسة‪ :‬تع ّبر عن كفاءة أداء المنظمة من خالل قياس جودة‬ ‫‪.9‬‬
‫المنتج‪.‬‬