‫ﻣﺠﻠﺔ ﺍﻷﻛﺎﺩﻳﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺪﻧﻤﺎﺭﻙ ‪ -‬ﺍﻟﻌﺪﺩ ‪ 21‬ﻟﺴﻨﺔ ‪2018‬‬

‫دور جوائز الجودة والتميز المؤسسي‬

‫في النمو االقتصادي‬

‫‪The Role of Quality and Excellence Awards‬‬

‫‪in Economic Growth‬‬

‫الدكتور عــالء جــراد‬

‫محاضر أول ورئيس برنامج إدارة الجودة االستراتيجية‬

‫كلية إدارة األعمالع جامعة بورتسموثع بريطانيا‬

‫رئيس مجلس إدارة الجمعية المصرية للتعلم‬

‫الكلمات المفتاحية‪:‬‬
‫ادارة تشييد‪ ،‬ادارة مشاري ‪ ،‬مشاري التشييد‪ ،‬ادارة الجودة‬
‫مستخلص البحث‪:‬‬
‫بالعودة قليالم ملى أدبيات مدارة الجودة والتميز‪ ،‬سةنجد أن رحلةة الجةودة قةد بةدأت منة قةديم األزل‬
‫حيم كان االنسان في االزمنة الغةابرة ينتقةي الجيةد مةن الثمةار ويتجنةب الغيةر صةال منهةا‪( ،‬اي‬
‫الغير مطابق لمواصفاته في لك الوقت) وك لك الحال في المواد األوليةة لبنةاء مسةكنه‪ ،‬وهة ا مةا‬
‫يطلةةق عليةةه بلغةةة الجةةودة "التفتةةي " ‪ Inspection‬أو الفةةرز‪ ،‬أمةةا مةةن الناحيةةة الدينيةةة فقةةد تةةم‬
‫اإلشارة في القةرآن الكةريم وفةي العديةد مةن المةواطن وكة لك فةي السةنة النبويةة ملةى أهميةة اتقةان‬
‫العمل واإل الل فيما يقوم به اإلنسان من أعمال‪ ،‬ولعل جمية األديةان السةماوية قةد حثةت علةى‬
‫لك أي ا‪ .‬أمةا التةاريا الحةديم ألدبيةات الجةودة فقةد بةدأ بكتابةات وأعمةال بعةض المفكةرين مثةل‬
‫ديمنج‪ ،‬كروسبي‪ ،‬فايجنباوم‪ ،‬ايشيكاوا‪ ،‬ومساكي ايماي‪ .‬ولقد بدأت العديةد مةن الةدول فةي االنتبةاه‬
‫نمو ج عملي أو مطار عمل ليساعد اقتصاديات تلةك الةدول فةي تطبيةق المفةاهيم‬ ‫ملى أهمية و‬
‫والنظريةةات ال اصةةة بةةالجودة والتميةةز‪ ،‬وقةةد ظهةةرت المواصةةفة الدوليةةة أيةةزو ‪ 9001‬فةةي بدايةةة‬
‫التسعينات والزال يتم اد ال العديد من التحسينات على ه ه المواصفة ‪،‬ولكن تجدر اإلشارة ملةى‬
‫أن تطبيق ه ه المواصفة يعني تطبيق الحد األدنى مةن متطلبةات الجةودة ولةيس التميةز‪ .‬منة عةدة‬

‫‪39‬‬
 ‫ﻣﺠﻠﺔ ﺍﻷﻛﺎﺩﻳﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺪﻧﻤﺎﺭﻙ ‪ -‬ﺍﻟﻌﺪﺩ ‪ 21‬ﻟﺴﻨﺔ ‪2018‬‬

‫سةةنوات بةةدأت بعةةض الةةدول العربيةةة فةةي اسةةتحدام جةةوائز للجةةودة والتميةةز‪ ،‬ومةةن ه ة ه الةةدول‬
‫جمهورية مصر العربية‪ ،‬المملكة األردنية الهاشمية ومملكة البحرين‪ ،‬والمملكة العربية السعودية‬
‫واالمارات العربية المتحةدة‪ .‬وهنةا يبةرز سةساالن مهمةان‪ :‬هةل هنةاك جةدوى مةن منشةاء مثةل تلةك‬
‫الجوائز ومن كان هناك جدوى‪ ،‬فكيف يمكن االستفادة من تلك الجوائز سواء في القطاع ال ال‬
‫أم القطةةاع العةةام فةةي هة ا البحةةم سةةيحاول الباحةةم القةةاء ال ةةوء علةةى بعةةض الجوانةةب المتعلقةةة‬
‫بتاريا وأهمية جوائز الجودة وك ا المبادرات المتعلقة بتلةك الجةوائز‪ ،‬كمةا سةيحاول االجابةة عةن‬
‫السسالين المشار مليهما ‪ ،‬كمةا سيسةلط الباحةم ال ةوء علةى عةدة ممارسةات عمليةة ثبةت نجاحهةا‬
‫وب اصةةة فةةي القطةةاع الحكةةومي‪ .‬ولعةةل ه ة ا البحةةم يسةةهم فةةي تو ةةي ومبةةراز بعةةض المفةةاهيم‬
‫والحقةةائق المهمةةة المتعلقةةة بجةةوائز الجةةودة كاسةةتراتيجية لتحسةةين وتطةةوير األداء وبالتةةالي النمةةو‬
‫االقتصادي‪.‬‬
‫‪SUMMARY:‬‬
‫‪Many countries have embarked on several initiates related to Quality and‬‬
‫‪Excellence where they established national quality and excellence awards‬‬
‫‪following steps of Japan, USA and Europe. Some governments in the Arab‬‬
‫‪region have had successful initiatives such as Egypt, Saudi Arabia, Jordan,‬‬
‫‪Bahrain and the UAE. This study will shed light on the importance of national‬‬
‫‪quality awards and their role in economic development. The study basically‬‬
‫‪attempts to answer two key questions, i.e. 1) is there feasibility from investing‬‬
‫‪in quality and excellence national awards? 2) If the national awards are‬‬
‫‪feasible, how can they benefit the national economy in private and public‬‬
‫‪sector? The study is based on case studies and metadata analysis from‬‬
‫‪literature, in addition, it is informed by hands experience of the author as‬‬
‫‪senior assessor, chief examiner and juror in nine national and regional quality‬‬
‫‪awards. It is hoped that this study contribute to further understanding of the‬‬
‫‪strategic role of Quality and Excellence Award on the national level.‬‬
‫الغرض من البحث‪:‬‬
‫يطرح ه ا البحم سساالم استراتيجيا م حول جدوى االستثمار في جوائز الجودة والتميةز المسسسةي‬
‫وء لك نحاول اإلجابة عةن هة ا السةسال‬ ‫ودور تلك الجوائز في دمة االقتصاد الوطني‪ ،‬وفي‬
‫من الل استعراض تجارب بعض الدول في ه ا الشأن‪ ،‬ومن ثم يتناول البحةم كيفيةة االسةتفادة‬
‫بإطةةار عمةةل الجةةائزة لةةيس فقةةط مةةن أجةةل الحصةةول عليهةةا ولكةةن مةةن أجةةل التحسةةين والتطةةوير‬

‫‪40‬‬
 ‫ﻣﺠﻠﺔ ﺍﻷﻛﺎﺩﻳﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺪﻧﻤﺎﺭﻙ ‪ -‬ﺍﻟﻌﺪﺩ ‪ 21‬ﻟﺴﻨﺔ ‪2018‬‬

‫المستمر‪ .‬وفي ال تام يقترح الباحم االستثمار في جوائز الجودة كأداة لمعالجة بعةض المشةكالت‬
‫اإلدارية في عالمنا العربي وب اصة في عملية التحول لل ص صة‪.‬‬
‫منهجية البحث‪:‬‬
‫يستند البحم ملى الدراسات السابقة في الجةودة والتميةز‪ ،‬ويتنةاول بالنقةد والتحليةل معةايير جةوائز‬
‫الجودة الرئيسة حول العالم مثل جائزة ديمنج في اليابان والجائزة األوروبية للجودة‪ ،‬كمةا يتنةاول‬
‫نظةرة وتحليةةل الباحةةم لواقة تجربةةة بعةةض الةةدول مثةةل اإلمةةارات العربيةةة المتحةةدة‪ .‬حيةةم يسةةتند‬
‫الباحم ل برة عملية تزيةد علةى السةتة عشةر عامةا م كمقةيم ومحكةم وقائةد لجةان التحكةيم فةي تسةعة‬
‫جوائز للجودة والتميز‪ ،‬وك لك كمسسول برنامج ماجستير الجودة لعدة سنوات في الوطن العربي‬
‫وفي بريطانيا‪.‬‬
‫معايير الجودة‪:‬‬
‫لقةةد بةةدأت العديةةد مةةن الةةدول فةةي االنتبةةاه ملةةى أهميةةة و ة نمةةو ج عملةةي أو مطةةار عمةةل ليسةةاعد‬
‫اقتصةاديات تلةك الةةدول فةي تطبيةق المفةةاهيم والنظريةات ال اصةة بةةالجودة والتميةز‪ ،‬وقةد ظهةةرت‬
‫المواصةفة الدوليةةة بةةإدارة نظةام الجةةودة (أيةةزو ‪ 1)9001‬فةةي بدايةة التسةةعينات والزال يةةتم اد ةةال‬
‫العديد من التحسينات على ه ه المواصفة‪.‬‬
‫جائزة ديمنج‪:‬‬
‫في بداية ال مسينات قررت اليابان السير على طى ديمنج نحو تطبيق مباد الجودة وبالتالي تم‬
‫مطار عملي ليكون هو المعيار األساسي لجةائزة ديمةنج فةي اليابةان‪ ،‬وديمةنج هةو محصةائي‬ ‫و‬
‫و بير أمريكي عمل م اتحاد المهندسةين فةي اليابةان ألكثةر مةن ثالثةون عامةا نشةر اللهةا فكةر‬
‫ومنهجيات الجودة الشاملة‪ ،‬وقد أطلةق اسةمه علةى الجةائزة ت ليةدا لة كراه‪ ،‬وقةد كرمةه امبراطةور‬
‫اليابان بةأعلى أوسةمة الدولةة‪ ،‬والجةدير بالة كر أنةه وقبةل أن ينتقةل ملةى اليابةان ظةل ينةادي بةنفس‬
‫المباد في الواليات المتحدة لمدة ثالثين عاما ولم يالحظ أحد وجوده واالسةتفادة مةن براتةه مال‬
‫في بداية الثمانينات بعد أن أدهشت اليابان العالم بجودة دماتها ومنتجاتها‪.‬‬
‫‪ -1‬جائزة بالدريدج‪:‬‬
‫بعد أن تنبهت الواليات المتحدة في بداية الثمانينيات ألهمية الجودة وتعلمةت الةدرس اليابةاني‬
‫أنشأت جائزة للجودة وأطلقةت عليهةا اسةم وزيةر االقتصةاد آنة اك ( مةالكوم بالدريةدج)‪ ،‬ومنة‬
‫منشاء الجائزة يقوم الرئيس األمريكي ش صيا بتسليم الجائزة ملى الفائزين كل عام‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪ International Organization for Standardization‬المنظمة الدولية للتقييس‬

‫‪41‬‬
 ‫ﻣﺠﻠﺔ ﺍﻷﻛﺎﺩﻳﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺪﻧﻤﺎﺭﻙ ‪ -‬ﺍﻟﻌﺪﺩ ‪ 21‬ﻟﺴﻨﺔ ‪2018‬‬

‫‪ -2‬النمو ج األوروبي (®‪)EFQM‬‬

‫فةةي نهايةةة الثمانينةةات قةةررت أوروبةةا منشةةاء الجةةائزة األوروبيةةة للجةةودة ولكةةن أوروبةةا تبنةةت‬
‫استراتيجية م تلفة في منشاء جائزتها حيم التقت ‪ 14‬شركة من أف ل الشةركات األوروبيةة‬
‫وبمسةةاعدة العديةةةد مةةن ال بةةةراء واألكةةةاديميين فةةي علةةةم اإلدارة والجةةةودة تةةم توثيةةةق أف ةةةل‬
‫الممارسات التي تقوم بها تلك المسسسات‪ ،‬وكانت المحصةلة هةي النمةو ج األوروبةي للجةودة‬
‫وال ة ي يةةتم مراجعتةةه وتطةةويره بصةةورة مسةةتمرة ( شةةكل رقةةم ‪ )1‬والجةةدير بال ة كر أن ه ة ا‬
‫المعيةةار يصةةل للقطةةاعين العةةام وال ةةال علةةى حةةدام سةةواء كمةةا يصةةل لكةةل أنةةواع وأحجةةام‬
‫المسسسات صغيرة ‪ ،‬متوسطة وكبيرة‪.‬‬

‫شكل (‪ )1‬النموذج األوروبي للتميز المؤسسي‬

‫المصدر‪ :‬المؤسسة األوروبية إلدارة الجودة‪.‬‬

‫من الشكل (رقم ‪ )1‬فإن المعيار أو اطار العمل يتكون مةن ‪ 9‬محةاور أساسةية تنقسةم‬ ‫وكما يت‬
‫بدورها الةى ‪ 32‬محةور فرعةي‪ .‬تنقسةم المحةاور أو المعةايير الرئيسةية التسة ملةى قسةمين‪ ،‬القسةم‬
‫األول هةةو الوسةةائل والمنهجيةةات ‪ ،‬أمةةا القسةةم الثةةاني فهةةو النتةةائج‪ .‬والفر ةةية األساسةةية فةةي ه ة ا‬
‫النمو ج هي أنه ا ا تم تطبيق الوسائل والمنهجيات "الممتازة" بفعالية فسوف يقود لك ملى نتائج‬
‫"ممتازة" على مستوى المنشأة‪-‬المسسسة‪ ،‬وبتو ي أكثر‪ :‬فإنه ا ا التزمت قيادة المسسسة بمباد‬
‫االستراتيجيات‬ ‫وأساليب الجودة ووفرت بيئة العمل المناسبة (المعيار‪ )1‬وقامت المسسسة بو‬
‫والسياسةةات المالئمةةة (المعيةةار‪ )2‬وانتقةةت أف ةةل العةةاملين وقامةةت بتةةدريبهم واالسةةتثمار فةةيهم‬
‫(المعيار‪ )3‬وفي نفس الوقت قامت بانتقاء شركاء على مستوى عال من االلتزام والتميز وأقامت‬

‫‪42‬‬
 ‫ﻣﺠﻠﺔ ﺍﻷﻛﺎﺩﻳﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺪﻧﻤﺎﺭﻙ ‪ -‬ﺍﻟﻌﺪﺩ ‪ 21‬ﻟﺴﻨﺔ ‪2018‬‬

‫عالقةةات شةةراكة قويةةة مبنيةةة عةةل الثقةةة‪ ،‬وأدارت مواردهةةا بشةةكل فعةةال (المعيةةار‪ )4‬وا ا قامةةت‬
‫المسسسة بتصميم عملياتها األساسية والمساندة بطريقة ت دم كل أصحاب العالقة و وي االهتمام‬
‫دا ةةل و ةةارج المنشةةأة(المعيار‪ ،)5‬ا حةةدم كةةل لكةـ وهة ا طبعةةا و ة مثاليةـ فمةةن الطبيعةةي أن‬
‫تكةةون نتةةائج المسسسةةة نتةةائج "ممتةةازة"‪ .‬وتتمثةةل النتةةائج الممتةةازة فةةي ر ةةا العمةةالء‪ /‬المتعةةاملين‬
‫المرتفة وكة لك اسةةتمرارية العالقةةة (المعيةةار ‪ )6‬وسةةوف يقةةوم هةةسالء العمالء‪/‬المتعةةاملون بنشةةر‬
‫تجاربهم االيجابية لمعارفهم واصدقائهم مما يعود بالنف والفائدة علةى المسسسة‪/‬المنشةأة‪ .‬وسةوف‬
‫يحةةدم نفةةس الشةةيء بالنسةةبة للعةةاملين (معيةةار‪ )7‬حيةةم سةةيكونون ف ةةورين بالعمةةل فةةي مثةةل تلةةك‬
‫المنشأة وسي برون أصدقائهم ومعارفهم‪ ،‬وسوف يتفانوا في عملهم ولن يتركوا المنشأة لاللتحةاق‬
‫بمنشآت أ رى حتى ولةو حصةلوا علةى عةروض أعلةى مةن الناحيةة الماديةة (ومةن شةاهد الفيةديو‬
‫كليب ال ال بموظفي شركة جوجل سوف يالحظ لك جيدا)‪ ،‬وال ننسى المجتمة حيةم سيسةعد‬
‫ويقدر أعمال المنشأة ومساهمتها في بناء وتطوير والنهوض بالمجتم المدني(معيار‪.)8‬‬
‫والشك أن الكثيةر منةا قةد سةم عةن المسةئولية االجتماعيةة أو المجتمعيةة للشةركات والتةي باتةت‬
‫محةةل اهتمةةام الجمي ة سةةواء فةةي القطةةاع العةةام أو ال ةةال‪ ،‬وبنهايةةة عةةام ‪ 2008‬سةةيتم مصةةدار‬
‫المواصفة الدوليةة ايةزو ‪ 26000‬وال ةال بالمسةئولية االجتماعيةة ‪ .‬يبقةى المعيةار األ يةر وهةو‬
‫نتةةائج األداء الرئيسةةية والتةةي بةةالطب سةةتكون هةةي األ ةةرى "ممتةةازة" (المعيةةار‪ )9‬والمتمثلةةة فةةي‬
‫صافي األرباح والحصة السوقية كمثةال فةي الشةركات الربحيةة أو معةدل منتاجيةة وأداء العمليةات‬
‫الرئيسةةية فةةي المسسسةةات التةةي ال تهةةدف ملةةى الةةرب مثةةل الحصةةة السةةوقية فةةي حالةةة الجامعةةات‬
‫والمسسسات التربوية وال يرية‪ .‬لقد تبنت الدول نما ج م تلفة (أطر عمل) فالبعض تبنى المعيار‬
‫األمريكي (بالدريدج)‪ ،‬البعض اآل ر تبنى المعيار الياباني (ديمنج) والبعض قام بعملية دمج بين‬
‫بعض المعايير وجاء بمعيار م تلف مثلما فعلت أمانة جةائزة الملةك عبةدالعزيز بالمملكةة العربيةة‬
‫السعودية وك لك أمانةة جةائزة الشةارقة للتميةز االقتصةادي‪ ،‬بةل وسةنغافورة أي ةا م قامةت بتطةوير‬
‫نمو ج ال بها مل أنه مشتق من النمو ج األوروبةي‪ .‬وفةي حقيقةة األمةر فةإن الغالبيةة العظمةى‬
‫من دول العالم تتبنى النمو ج األوروبي وال ي و عته الجمعية األوروبية للجودة (شكل رقم ‪)1‬‬
‫وال ي تم مجراء عشرات بل ربما مئات الدراسةات حولةه وثبتةت فعاليتةه ومصةداقيته العلميةة فةي‬
‫مجراء عملية تقييم تتسم بالمو وعية للمسسسات على ا تالف أحجامها ونشاطها‪.‬‬

‫‪43‬‬
 ‫ﻣﺠﻠﺔ ﺍﻷﻛﺎﺩﻳﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺪﻧﻤﺎﺭﻙ ‪ -‬ﺍﻟﻌﺪﺩ ‪ 21‬ﻟﺴﻨﺔ ‪2018‬‬

‫جدول (‪ )1‬بيان بجوائز الجودة والتميز الرئيسة بدولة اإلمارات العربية المتحدة‬
‫المعيار المطبق‬ ‫القطاع‬ ‫السنة‬ ‫الجائزة ‪ /‬البرنامج‬ ‫رقم‬
‫استحدم معيار ال‬ ‫‪ 1993‬ال ال‬ ‫جائزة الشارقة للتميز االقتصادي‬ ‫‪1‬‬
‫بالدريدج ثم تحولت ملى النمو ج األوروبي‬ ‫‪ 1994‬ال ال‬ ‫جائزة دبي للجودة‬ ‫‪2‬‬
‫عام ‪1996‬‬
‫النمو ج األوروبي م تعديالت بسيطة‬ ‫‪ 1997‬الحكومي‬ ‫برنامج دبي لاداء الحكومي المتميز‬ ‫‪3‬‬
‫أيزو ‪9001‬‬ ‫‪ 1997‬ال ال‬ ‫جائزة السيا ليفة للصناعة‬ ‫‪4‬‬
‫النمو ج األوروبي ‪EFQM‬‬ ‫‪ 1999‬ال ال‬ ‫جائزة الشيا ليفة للتميز‬ ‫‪5‬‬
‫النمو ج األوروبي ‪EFQM‬‬ ‫‪ 2004‬الحكومي‬ ‫برنامج الشيا صقر للتميز الحكومي‬ ‫‪6‬‬
‫أستحدم معيار ال بالجائزة‬ ‫‪ 2005‬ال ال‬ ‫جائزة الشيا محمد بن راشد لاعمال‬ ‫‪7‬‬
‫النمو ج األوروبي ‪EFQM‬‬ ‫‪ 2007‬الحكومي‬ ‫جائزة أبوظبي للتميز في القطاع الحكومي‬ ‫‪8‬‬
‫النمو ج األوروبي ‪EFQM‬‬ ‫الحكومي ‪ 2007‬الحكومي‬ ‫للتميز‬ ‫ليفة‬ ‫الشيا‬ ‫برنامج‬ ‫‪9‬‬
‫(اتحادي)‬
‫النمو ج األوروبي ‪EFQM‬‬ ‫‪ 2008‬الحكومي‬ ‫برنامج عجمان للتميز الحكومي‬ ‫‪10‬‬
‫المصدر – الباحم (المعلومات مستقاة من مكاتب الجوائز المعنية)‬
‫هل هناك جدوى من منشاء جوائز الجودة‬
‫لعل استعراض الدراسات واألبحام المنشورة به ا الصدد تعطي فكرة جيدة حول ه ا األمر كمةا‬
‫أن مجابةةة السةةسال تتوقةةف علةةى السةةبب الة ي مةةن وراءه تنشةةأ الجةةائزة أو يةتم التقةةدم لهةةا مةةن قبةةل‬
‫المسسسات ‪ ،‬فقد يكون الغةرض هةو التحسةين المسةتمر والةتعلم مةن األ طةاء السةابقة أو قةد يكةون‬
‫مجرد الحصول علةى الشةعار أو تماشةيا مة التوجهةات‪ ،‬وتظهةر األبحةام والدراسةات أن غالبيةة‬
‫المنشآت التي حصلت على جوائز الجودة والتميز قد تفوقت بمراحل شاسعة عن مثيالتها التي لم‬
‫تهتم بمثل تلك الجوائز حتةى أن هة ه المسسسةات تفوقةت علةى نفسةها بحيةم تحسةن آدائهةا تحسةنا‬
‫ملموسا بعد الحصول على الجوائز وتطبيق المفةاهيم المبنيةة عليهةا الجةائزة‪ ،‬وقةد نشةرت دراسةة‬
‫به ا المعنى قام بها البوفيسور فينود سنجال وكيفن هندريكس أثبتت أن مبادرات وجوائز الجةودة‬
‫والتميز لها تأثير قوي وفعال في تحسين األداء المالي للمسسسات باإل افة للعديد مةن مسشةرات‬
‫األداء األ رى‪ ،‬وقد تكونت عينة الدراسةة مةن ‪ 600‬شةركة مدرجةة فةي سةوق األسةهم بحيةم أن‬
‫ه ه العينة من الشركات التي فازت بجوائز الجودة‪ ،‬وقد تم مقارنة هة ه المجموعةة مة مجموعةة‬
‫أ ري من الشركات عدده ‪ 600‬شركة أي ا م ‪ ،‬اال أن المجموعة الثانيةة قةد تةم انتقائهةا بحيةم أال‬
‫يكون قد سبق لها الفوز بجوائز أو مبةادرات فةي مجةال الجةودة‪ .‬وإلثبةات أهميةة وجديةة الدراسةة‬
‫والستبعاد العوامل التي قد تسثر في نتائج الدراسة مثل الو ة المةالي للشةركات‪ ،‬فقةد تةم تجمية‬

‫‪44‬‬
 ‫ﻣﺠﻠﺔ ﺍﻷﻛﺎﺩﻳﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺪﻧﻤﺎﺭﻙ ‪ -‬ﺍﻟﻌﺪﺩ ‪ 21‬ﻟﺴﻨﺔ ‪2018‬‬

‫بيانات العينة على مدار ‪ 10‬سنوات متواصلة بمعدل ست سنوات قبل الحصول على الجةائزة ثةم‬
‫أربة سةةنوات بعةةد الحصةةول علةةى الجةةائز ة‪ .‬وقةةد كانةةت النتةةائج فةةي صةةال الشةةركات التةةي فةةازت‬
‫بجوائز الجودة حيم زاد معدل أداء أسهمها بـ ‪ %140‬في حين أن أعلى زيادة لمجموعةة العينةة‬
‫المقارنة لم يتعدى ‪ ، %88‬وفيما ي ل الد ل التشغيلي فقد زاد فةي مجموعةة الشةركات الفةائزة‬
‫بمعدل ‪ %86‬في حين ان مجموعة العينة المقارنة لم تتعد الزيادة ‪.%43‬‬
‫وبالنسةةبة للمبيعةةات فقةةد زادت فةةي المجموعةةة األولةةي بنسةةبة ‪ %62‬فةةي حةةين كانةةت الزيةةادة فةةي‬
‫المجموعة الثانية فقةط ‪ ، %32‬كمةا زاد مجمةوع األصةول فةي المجموعةة األولةي بمقةدار ‪%67‬‬
‫مقارنة بالمجموعة الثانية التي بلغت نسبة الزيادة ‪ .%37‬لةيس هة ا فقةط بةل زاد عةدد المةوظفين‬
‫في المجموعة األولي بنسبة ‪ %22‬في حين كانت نسبة الزيادة في المجموعة الثانية فقةط ‪، %7‬‬
‫ويعكس لك حجم النمو واالزدهار في الشركات الفائزة‪ .‬وقد غطت الدراسة باألرقةام العديةد مةن‬
‫الجوانب األ رى مثل مسةتوى ر ةا المةوظفين ‪ ،‬وكة ا مسةتوى ر ةا العمةالء والمجتمة ‪ ،‬وقةد‬
‫لصت الدراسة الى أن‪:‬‬
‫‪ ‬المسسسات الفائزة بجةوائز الجةودة تفوقةت بفةارق كبيةر فةي األداء عةن نظيرتهةا التةي لةم‬
‫تحصل على مثل تلك الجوائز‪.‬‬
‫‪ ‬زاد سعر السهم في الشركات الفائزة بمعدل ‪ %114‬عن مثيالتها األ رى‪ ،‬وعلةى مةدار‬
‫مس سنوات‪.‬‬
‫بعض التغييرات التي احدثتها مبادرات وجوائز الجودة والتميز‪:‬‬
‫‪ .1‬التغييةر االيجةابي الكبيةر لعقليةةة ومدراك العةاملين بالةدوائر الحكوميةةة‪ :‬علةى سةبيل المثةةال‬
‫تقييم مسةتمر لةيس مةن قبةل مةديره فقةط‪ ،‬ولكةن‬ ‫يعلم الموظف الحكومي بأن أدائه مو‬
‫من قبل المتعاملين (العمالء)‪ ،‬ومةن قبةل مةا يسةمى "المتسةوق السةري" حيةم أن االتجةاه‬
‫اآلن يسير نحو تعميم ه ه المبادرة على الدوائر الحكومية سواء كانت محلية أو اتحادية‪.‬‬
‫‪ .2‬أوجةةدت الجةةوائز جةةو وروح المنافسةةة التعاونيةةة مةةن أجةةل الوصةةول لاف ةةل حيةةم تةةم‬
‫استحدام عةدة فئةات مثةل الموظةف المتميةز ‪ ،‬وفريةق العمةل المتميةز‪ ،‬التجربةة اإلداريةة‬
‫المتميةةزة‪ ،‬وك ة ا المشةةروع المتميةةز‪ ،‬كمةةا تةةم اسةةتحدام فئةةات للمةةرأة حتةةى تحصةةل علةةى‬
‫فرصتها كاملة‪.‬‬
‫لقت الجوائز نوع من الشفافية والمساءلة في الدوائر الحكومية‪ :‬حيم أن معةايير األداء‬ ‫‪.3‬‬
‫باتت معروفة ومعلنة لكل فرد دا ل المسسسة الحكومية‪ ،‬وبات الموظف يقيم مةديره فةي‬
‫العمل أي ا م‪ ،‬كما بدأت ثقافة ال وف واللوم تتالشى تدريجيام‪.‬‬

‫‪45‬‬
 ‫ﻣﺠﻠﺔ ﺍﻷﻛﺎﺩﻳﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺪﻧﻤﺎﺭﻙ ‪ -‬ﺍﻟﻌﺪﺩ ‪ 21‬ﻟﺴﻨﺔ ‪2018‬‬

‫‪ .4‬ارتفعةةت جةةودة ال ةةدمات المقدمةةة وبةةات المراج ة للةةدوائر الحكوميةةة يعةةرف حقوقةةه وأن‬
‫بامكانه التقدم بشكوى أو اقتراح واصب علةى علةم بالجهةة التةي ستسةتم ملةى شةكواه أو‬
‫اقتراحه ‪ ،‬وبالطب كل لك هو بعض الممارسات األساسية في نمو ج التميةز المسسسةي‬
‫سواء كان النمو ج األوروبي أو غيره‪.‬‬
‫‪ .5‬ومن الفوائد الجانبية اي ا م زيادة االقبال على تعلم وسائل تطبيةق الجةودة وكة ا الحصةول‬
‫على الدرجات العلمية المت صصة فيها‪.‬‬
‫‪ .6‬التأثير اإليجابي على سمعة الدولة واهتمام قيادتها بمعايير الجودة والتميز‪ :‬وعلى الةرغم‬
‫أنه ال توجد دراسات منشورة حول ه ه النقطة مال أنها ملموسة بصورة أو بأ ري‪ .‬وهي‬
‫نقطة جديرة بالبحم والدراسة‪.‬‬
‫‪ .7‬ال شك أن تحسن ال ةدمات الحكوميةة مثةل التعلةيم ‪ ،‬الصةحة ‪ ،‬واألمةن سةوف تةسدي فةي‬
‫النهايةة ملةى تحسةين مسةتوى المعيشةة بةل و"جةودة الحيةاة" ‪ Quality of Life‬وهةو‬
‫الهدف المنشود دائمام‪.‬‬
‫االستفادة من جوائز الجودة في عملية الخصخصة‪:‬‬
‫ال ص صة عبارة عن عملية التحويل المسسسي للمشروع أو المرفق العام من القطاع الحكةومي‬
‫أن ه ا االتجاه أمسى اتجاه دولي ‪ ،‬سواء في الدول الصناعية‬ ‫الى القطاع ال ال‪ .‬ومن الوا‬
‫المتقدمة أو الدول النامية أو اآل ة في النمو‪ .‬ومن الشواهد على تشجي السير في ه ا االتجاه أن‬
‫البنك الدولي أصب يشةج ويتعامةل مة مسسسةات القطةاع ال ةال ومنظمةات المجتمة المةدني‪،‬‬
‫رورة تطبيق أدوات القطاع ال ال في االدارة الجديدة للمرفق‬ ‫(النجار ‪ )2005 ،‬ويعنى لك‬
‫العةام مثةال لةك التسةةعير االقتصةادي ودوافة الةرب والقةةدرات التنافسةية والتجديةد واالبتكةار فةةي‬
‫ال دمات والت طيط االستراتيجي والتنبس بالطلةب واسةت دام الحةوافز الماديةة للعةاملين والمعنويةة‬
‫أي ةا م – ومحاولةةة الق ةةاء علةةى الفاقةةد وال ةةياع واألعطةةال حتةةى يتحقةةق التشةةغيل االسةةتراتيجي‬
‫والتنبةةس بالطلةةب واسةةت دام الحةةوافز الماديةةة للعةةاملين والمعنويةةة أي ةا م واألعطةةال حتةةى يتحقةةق‬
‫التشغيل االقتصادي للمرفق العام‪ .2‬وية كر الةدكتور النجةار بعةض المفةاهيم الجديةدة فةي التحويةل‬
‫المسسسي والتي تحتم على أي منشأة البحم عن أطر عمل تساعده في تحقيق لك ‪ ،‬وهنا يقترح‬
‫الباحم أن "معايير جائزة الجودة" قد تكون األداة المناسبة حيم أنهةا تمثةل مطةار متكامةل يشةمل‬
‫جمي المحةاور فةي المنشةأة‪ ،‬مةن حيةم القيةادة‪ ،‬المةوظفين‪ ،‬العمليةات‪ ،‬مسشةرات األداء والمةوارد‬

‫‪2‬عرض تقديمي للدكتور فريد النجار ‪ ،‬المنظمة العربية للتنمية اإلدارية (‪)2005‬‬

‫‪46‬‬
 ‫ﻣﺠﻠﺔ ﺍﻷﻛﺎﺩﻳﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺪﻧﻤﺎﺭﻙ ‪ -‬ﺍﻟﻌﺪﺩ ‪ 21‬ﻟﺴﻨﺔ ‪2018‬‬

‫البشرية‪ ،‬باإل افة للمجتم وجمي المعنين بنشةاط المنشةأة‪ .‬وفيمةا يلةي بعةض المفةاهيم الرئيسةية‬
‫التي تشملها معايير جوائز الجودة‪:‬‬
‫‪ .1‬المسئولية االجتماعية للمسسسات (‪)CSR‬‬
‫‪ .2‬تمييز ال دمات المقدمة من قبل المسسسة (المنشأة)‬
‫‪ .3‬معادة هندسة العمليات‬
‫‪ .4‬التعلم المسسسي (‪)Organizational Learning‬‬
‫‪ .5‬منشاء شراكات طويل األجل م الموردين و وب العالقة‪.‬‬
‫‪ .6‬زيادة االنتاجية وجودة الم رجات‬
‫المبكر وتحجيم العمالة وكيفية التعامل معه في مطار المعيار‬ ‫‪ .7‬المعا‬
‫رورة التعلم واإلبداع‪.‬‬ ‫‪ .8‬تحسين القدرات التنافسية للمنشأة م‬
‫‪ .9‬مدارة العمليات وتحسينها المستمر‬
‫‪ .10‬قياس مسشرات األداء وربط الم رجات بالحوافز والمن ‪.‬‬
‫‪ .11‬مدارة اللوجستيات‬
‫‪ .12‬مدارة الم اطر‬
‫‪ .13‬مدارة دمة العمالء ملكترونيا م ‪ ،‬وتطبيق الحكومة االلكترونية‪.‬‬
‫‪ .14‬تشغيل الشباب مقابل ال دمة المجانية‪.‬‬
‫‪ .15‬ربط األجور باإلنتاج والحافز بالعمل اإل افي‪.‬‬
‫‪ .16‬االدارة بااللتزام والتوجه بالعميل‬
‫‪ .17‬مدارة األعمال عن بعد‪.‬‬
‫‪ .18‬تعديل أوقات العمل لتحقيق السيولة في المرور (تجربة دبي)‬
‫‪ .19‬تطبيق مدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ ، 6.Sigma‬أيزو ‪ ، 9001‬أيزو ‪، 14001‬‬ ‫‪ .20‬مدارة الجودة الكلية بأسلوب‬
‫‪Kaizen‬‬
‫‪ .21‬ال دمات االلكترونية بالمرافق العامة‪.‬‬
‫من المفاهيم السابقة هي من صميم الممارسات واألساليب (‪ )Enablers‬التي تست دم فةي مطةار‬
‫عمةةل جةةةوائز الجةةةودة ‪ ،‬وهنةةةا نتحةةدم عةةةن مطةةةار عمةةةل شةةمولي علةةةى المسةةةتوى االسةةةتراتيجي‬
‫للمسسسات وليس فقط كأداة لهدف قصير األجل‪ ،‬او الحصول على الجائزة‪ .‬لقد عةرف البةاحثون‬
‫بعض األمراض اإلدارية الحديثة في اإلدارة وب اصة في دولنا العربية‪ ،‬ولحسن الحةظ أن هنةاك‬

‫‪47‬‬
 ‫ﻣﺠﻠﺔ ﺍﻷﻛﺎﺩﻳﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺪﻧﻤﺎﺭﻙ ‪ -‬ﺍﻟﻌﺪﺩ ‪ 21‬ﻟﺴﻨﺔ ‪2018‬‬

‫حال لعالج ه ه األمراض المستعصية ولكةن بشةرط أساسةي وأولةي أال وهةو الةدعم الكامةل ماديةا م‬
‫ومعنويا م لعملية التحول اإلداري ‪ ،‬وقد أثبتت جمي الدراسات فةي أدبيةات الجةودة أنةه بةدون الةدعم‬
‫الكامل والمباشةر مةن قبةل اإلدارة العليةا فةال يمكةن تطبيةق مبةاد الجةودة والتميةز‪ ،‬وبةالنظر ملةى‬
‫نمو ج التميز (شكل رقم ‪ )1‬نجد أن القيادة هي المعيار األول في الترتيب ويعنةي لةك أن نجةاح‬
‫تطبيةةق المعةةايير األ ةةرى مةةرتبط تمامةةا بنجةةاح القيةةادة (اإلدارة العليةةا) فةةي تحقيةةق أهدافةةه والقيةةام‬
‫بدورها على الوجةه األكمةل‪ ،‬وفيمةا يلةي بعةض المشةكالت أو األمةراض اإلداريةة التةي يمكةن أن‬
‫يسهم تطبيق معيار التميز في حلها‪ ،‬شريطة أن يطبق كامالم‪:‬‬
‫‪ .1‬فقدان الحافز على تحسين األداء‪.‬‬
‫‪ .2‬زيادة حجم القوى العاملة عن المستوى األمثل‪.‬‬
‫‪ .3‬انتشار ظاهرة العمالة الزائدة بالقطاع الحكومي‪.‬‬
‫‪ .4‬ان فاض انتاجية الفرد من العاملين‪.‬‬
‫‪ .5‬سوء توزي الموارد‪.‬‬
‫‪ .6‬غياب الرقابة وانتشار الفاقد وال ياع وتكرار األ طاء (معاقات التعلم لدى المسسسات)‪.‬‬
‫‪ .7‬غياب االدارة الفاعلة للمرفق العام‪.‬‬
‫‪ .8‬ان فاض القدرات التنافسية المحلية والدولية لمسسسات المرافق العامة‪.‬‬
‫‪ .9‬تدهور دمة العمالء والمجتم ‪.‬‬
‫‪ .10‬غياب الت طيط االستراتيجي ( وعدم تحديد الرسالة والرسية واألهداف – م عدم‬
‫ت صيل الموارد بطريقة علمية )‪.‬‬
‫‪ .11‬تعقد التنظيم و ياع السلطات والمسئوليات وطول اإلجراءات‪.‬‬
‫‪ .12‬غياب التنسيق والمتابعة والرقابة المانعة لا طاء‪.‬‬
‫‪ .13‬تعقد االتصاالت م نقل المعلومات وقواعد ات ا القرارات‪.‬‬
‫‪ .14‬غياب القيادة الفعالة وتدهور ظروف العمل وانتشار االنحرافات االدارية والسلوكية‪.‬‬
‫‪ .15‬غياب المعايير والمواصفات المعيارية في أداء ال دمات‪.‬‬
‫‪ .16‬زيادة شكاوى العاملين ( غياب الر ا الوظيفي ) وشكاوى العمالء مما أدى الى انتشار‬
‫الواسطة وعدم المساواة وعدم العدالة‪.‬‬
‫‪ .17‬وبنظرة أكثر قربا م ألهداف ال ص صة‪ ،‬نجد أن أهدافها تنسجم وتتناغم تماما م أهةداف‬
‫الجودة والتميز‪ ،‬وبناءام عليه فقد ثبت أن اسةت دام مدارة الجةودة الشةاملة‪ ،‬ومبةاد التميةز‬
‫المسسسي هو وسةيلة فعالةة فةي منجةاح عمليةات ال ص صةة‪ ،‬ويمكةن االستشةهاد بتجربةة‬

‫‪48‬‬
 ‫ﻣﺠﻠﺔ ﺍﻷﻛﺎﺩﻳﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺪﻧﻤﺎﺭﻙ ‪ -‬ﺍﻟﻌﺪﺩ ‪ 21‬ﻟﺴﻨﺔ ‪2018‬‬

‫مصر في ص صة قطةاع االتصةاالت‪ ،‬وعلةى الةرغم أن الو ة لةيس بالمثةالي مال أنةه‬
‫توجد طفرة حاليا م من حيم االرتقاء بمستوى وجودة ال ةدمات المقدمةة فةي هة ا القطةاع‪،‬‬
‫وبات م تلفا م كليا م عما كان عليه من ثالم أو أرب سنوات‪.‬‬
‫تجدر اإلشارة هنا ملةى بعةض ألهةداف الرئيسةية لعمليةة ال ص صةة بصةفة عامةة والتةي‬
‫تتشابه تماما م أهداف تطبيق مدارة الجودة الشاملة (على افتراض أن اسةتحدام جةوائز‬
‫الجودة هو الوسيلة الفعالة لتطبيق الجودة الشاملة)‪:‬‬
‫األهداف الرئيسية لعملية ال ص صة‪:‬‬
‫‪ ‬تحسين األداء والنتائج‪.‬‬
‫المحاسبة والشفافية وربط مستويات األداء بالحوافز‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬الرقابة المانعة لا طاء واألعطال واالنحرافات‪.‬‬
‫‪ ‬زيادة القدرات التشغيلية‪.‬‬
‫‪ ‬التشغيل االقتصادي للطاقات‪.‬‬
‫‪ ‬تحسين الجودة الكلية والنوعية والبيئية‪.‬‬
‫‪ ‬الق اء على الفساد اإلداري واأل طاء المهنية‪.‬‬
‫‪ ‬زيادة فرل التمويل ومدارة الموارد المتاحة‪.‬‬
‫‪ ‬تحسين القدرات التنافسية‪.‬‬
‫تقليل األعباء على موازنة الدولة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪49‬‬
‫ﻣﺠﻠﺔ ﺍﻷﻛﺎﺩﻳﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺪﻧﻤﺎﺭﻙ ‪ -‬ﺍﻟﻌﺪﺩ ‪ 21‬ﻟﺴﻨﺔ ‪2018‬‬

‫مراحل الجائزة‪:‬‬
‫شكل (‪ – )2‬مراحل عملية التقييم لجائزة الجودة‬

‫البداية‬

‫انتقاء وتدريب المقيمين‬

‫استالم طلبات التقديم من المسسسات‬

‫تشكيل فرق العمل‬

‫استالم وثائق التقديم وت صيل فرق‬

‫العمل‬

‫مجراء التقييم الفردي المكتبي‬

‫مجراء التقييم التوافقي (الجماعي)‬

‫القيام بالزيارة الميدانية واالطالع على‬

‫األدلة‬

‫ت صيل الدرجة النهائية بعد‬

‫مراجعة التقييم‬

‫المصدر‪ :‬تم اإلعداد بواسطة الباحث‪.‬‬

‫‪50‬‬
 ‫ﻣﺠﻠﺔ ﺍﻷﻛﺎﺩﻳﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺪﻧﻤﺎﺭﻙ ‪ -‬ﺍﻟﻌﺪﺩ ‪ 21‬ﻟﺴﻨﺔ ‪2018‬‬

‫شكل (‪ – )3‬مراحل الزيارة الميدانية في عملية التقييم‬

‫التأكد من توافر جمي أع اء الفريق‬

‫است الل نقاط االطالع المطلوب‬ ‫ت طيط الزيارة‬

‫التحقق منها‬

‫تخصيص النقاط للفرق المصغرة‬ ‫مجراء المقابالت واالطالع على‬

‫األدلة‬

‫عقد االجتماع التوافقي‬

‫توثيق النتائج ‪ ،‬واالتفاق الجماعي‬

‫عليها من قبل الفريق‬

‫تقديم التقرير النهائي مصحوبا‬

‫بالدرجة المعطاة لمكتب الجائزة‬

‫المصدر‪ :‬تم اإلعداد بواسطة الباحث‪.‬‬

‫تطبيقات أخرى لجوائز الجودة والتميز المؤسسي‪:‬‬
‫يغيب عن هن الكثير من المسسسات أن نمو ج الجائزة ما هو مال مطار عمل مبنةي علةى أف ةل‬
‫الممارسات ويمكن است دامه لعدة أغراض وليس فقط التقدم للجائزة‪ ،‬والمقصود ب لك هو" الكنز‬
‫الكامن" في ه ا المعيار حيةم يمكةن اسةت دامه إلجةراء تقيةيم اتةي (تحليةل الفجةوات) أو ‪Self-‬‬
‫‪ Assessment‬لجمي وظائف ومدارات المسسسة بدءام من اإلدارة العليا (معيار‪ )1‬ومنتهاءام‬
‫بمسشةةرات اآلداء الرئيسةةية (معيةةار‪.)9‬لقةةد أثبتةةت الدراسةةات أن ‪ %68‬مةةن الشةةركات األوروبيةةة‬
‫تست دم معيار الجائزة لغرض مجراء عمليات التقييم ال اتي والمسةاعدة فةي مشةروعات التحسةين‬

‫‪51‬‬
 ‫ﻣﺠﻠﺔ ﺍﻷﻛﺎﺩﻳﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺪﻧﻤﺎﺭﻙ ‪ -‬ﺍﻟﻌﺪﺩ ‪ 21‬ﻟﺴﻨﺔ ‪2018‬‬

‫الم ستمر وال ي هو محور جمي نظريةات ومنهجيةات الجةودة والتميةز وبالتةالي ينصة باسةت دام‬
‫المعيار الم كور في لقيام بعمليةة تقيةيم اتةي دا ةل أي مسسسةة لمعرفةة نقةاط القةوة والنقةاط التةي‬
‫بحاجة ملى تحسين‪ ،‬وقد ثبت فعالية ونجاح ه ه العملية مال أنه تجدر اإلشارة ملةى نقطةة فةي غايةة‬
‫األ همية أال وهي دعم اإلدارة العليا حيم ثبت من التجارب العملية والدراسات البحثيةة أنةه بةدون‬
‫تبنةةي اإلدارة العليةةا ومصةةرارها علةةى منجةةاح مثةةل تلةةك المبةةادرات فلةةن يكةةون النجةةاح حليفهةةا‪ ،‬ا ام‬
‫فالبداية دائما تأتي من اإلدارة العليا‪.‬‬
‫شكل (‪ – )4‬خطوات عملية التقييم الذاتي‬

‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬

‫انتقاء وتدريب فريق‬
‫ت طيط عملية‬ ‫نشر الوعي‬
‫العمل‬ ‫التقييم ال اتي‬ ‫التأكد والحصول على‬
‫والتواصل م‬ ‫التزام اإدارة العليا‬
‫باست دام نمو ج‬ ‫المعنيين في‬
‫النميز‬ ‫المسسسة‬
‫‪7‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬
‫تنفي عملية التقييم‬ ‫وتنفي‬ ‫و‬
‫مراجعة النتائج‬
‫ال اتي‬ ‫طط عمل مبنية‬
‫والمتوق‬
‫على النتائج‬

‫مراقبة سير العملية ‪ ،‬واد ال اتعديالت المطلوبة‬ ‫‪8‬‬

‫المصدر – مستقاة من إطار عمل الجمعية األوروبية للجودة (‪)2013‬‬

‫الخالصة‪:‬‬
‫تعتبةةر مشةةكالت االدارة فةةي الةةوطن العربةةي مةةن أهةةم معوقةةات التنميةةة والتحةةديم واإلصةةالح ‪.‬‬
‫والغريةةب أنةةه ‪ -‬وبنظةةرة سةةريعة ‪ -‬نجةةد أن العةةالم العربةةي يتمتةة بتةةوفر كةةل مقومةةات النجةةاح‬
‫االقتصادي واالجتماعي ويزيد تعداد سكان الوطن العربي عن ‪ 423‬مليون نسمة (سكاي نيوز‪،‬‬
‫‪ )2017‬يعيشون على ‪ % 10‬مةن مسةاحة العةالم ويمثلةون ‪ % 5‬مةن سةكان العةالم‪ ،‬وتتةوفر فةي‬
‫الوطن العربي كل مصادر الطاقة من بترول وغاز طبيعي وطاقة شمسية وميةاه ومةوارد بشةرية‬
‫ومعادن وأرا ي زراعيةة ومةواد ةام ومنةاخ مالئةم – مال أنةه ال يةتم مدارة تلةك المةوارد بكفةاءة‬
‫‪52‬‬
 ‫ﻣﺠﻠﺔ ﺍﻷﻛﺎﺩﻳﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺪﻧﻤﺎﺭﻙ ‪ -‬ﺍﻟﻌﺪﺩ ‪ 21‬ﻟﺴﻨﺔ ‪2018‬‬

‫ومةةن ثةةم تظهةةر مع ةةالت البطالةةة والت ةة م والفسةةاد اإلداري وان فةةاض االنتاجيةةة وهةةروب‬
‫االستثمارات والتعثر المصرفي وتدهور مةوازين التجةارة الدوليةة حيةم العجةز التجةاري وعجةز‬
‫الموازنة العامة والفةروق األجريةة والت لةف المعلومةاتي والمعرفةي و سةائر الشةركات و ةعف‬
‫القدرات التنافسية للمسسسةات والمرافةق العامةة والشةركات‪ .‬فالمشةكلة العربيةة الرئيسةية واألولةى‬
‫عف االدارة وصعوبة تحقيق األهةداف مةن منظةور مر ةاء العةاملين والمتعةاملين وغيةاب‬ ‫هي‬
‫الفكةةر المنظةةوم فةةي عةةالج المع ةةالت والمشةةكالت‪ .‬من مشةةكلة الةةوطن العربةةي الرئيسةةة ليسةةت‬
‫الموارد أو اي شيء آ ر ولكنها مشكلة "مدارة"‪.‬‬

‫الباحث‪ :‬دكتور‪ /‬عالء جراد‬

‫‪ ‬محا ر أول ورئيس برامج مدارة الجودة االستراتيجية بجامعة بورتسموم ‪ ،‬بريطانيا‬
‫‪ ‬رئيس المجلس االستشاري لجامعة سالفورد بالشرق األوسط‬
‫‪ ‬مقيم أول وكبير محكمين في تسعة من جوائز الجودة والتميز الوطنية واإلقليمية‬
‫‪ ‬مقيم معتمد من الجمعية األوروبية إلدارة الجودة‬
‫‪ ‬مدقق معتمد لمواصفة األيزو ‪9001:2015‬‬
‫المسهالت األكاديمية‪:‬‬
‫‪ ‬دكتوراه في التعلم والتميز المسسسي‪ ،‬جامعة سالفورد‪ ،‬بريطانيا‬
‫‪ ‬ماجستير في مدارة الجودة‪ ،‬جامعة ولونجونج ـ أستراليا‬
‫‪ ‬بكالوريوس مدارة األعمال والمحاسبة‪ ،‬جامعة قناة السويس‪ ،‬جمهورية مصر العربية‪.‬‬
‫المسلفات المنشورة باللغة العربية‪:‬‬
‫‪The‬‬ ‫‪Learning-Driven‬‬ ‫‪ ‬نمةةةةةو ج "المسسسةةةةةة القائمةةةةةة علةةةةةى الةةةةةتعلم" ‪-‬‬
‫‪Organisation Model‬‬
‫‪ ‬كتاب الطريق الى القمة‪ :‬تحقيق التميز من الل الةتعلم المسسسةي (‪ )2016‬دار الكتةاب‬
‫الحديم ‪ ،‬القاهرة‬
‫‪ ‬كتاب كلمتين ونل ‪ ،‬بوك ون ‪ ،‬القاهرة‬
‫‪ ‬أكثر مةن ‪ 250‬مقةال فةي العديةد مةن الصةحف العربيةة مثةل صةحيفة األ بةار (مصةر) ‪،‬‬
‫اإلمارات اليوم (اإلمارات)‪ ،‬الرأي العام (الكويت)‪.‬‬

‫‪53‬‬
 ‫ﻣﺠﻠﺔ ﺍﻷﻛﺎﺩﻳﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﺮﺑﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺪﻧﻤﺎﺭﻙ ‪ -‬ﺍﻟﻌﺪﺩ ‪ 21‬ﻟﺴﻨﺔ ‪2018‬‬

‫المراجع‪:‬‬
‫‪ .1‬النمو ج األوروبي للتميز (‪ ، 2013 – )EFQM‬بروكسل ‪ ،‬بلجيكا‬
‫‪ .2‬مطار عمل جائزة دبي للجةودة (‪ – )2015‬مكتةب الجةائزة ‪ ،‬دائةرة التنميةة االقتصةادية ‪،‬‬
‫دبي ‪ ،‬االمارات العربية المتحدة‬
‫‪ .3‬معايير برنامج دبي لاداء الحكومي المتميز ‪ ،‬المجلس التنفي ي ‪ ،‬دبي‬
‫‪ .4‬النجار ‪ ،‬فريد ‪ -‬ورقة عمل حول مدارة مسسسات المرافق العامة بآليات القطةاع ال ةال‬
‫تجةةاه بعةةض المفةةاهيم الجديةةدة فةةي التحويةةل المسسسةةي ‪ -‬مدارة المرافةةق العامةةة بأسةةاليب‬
‫ال ص ص ة ‪ ،‬القاهرة (‪ ، )2005‬المنظمة العربية للتنمية اإلدارية‪.‬‬
‫‪ .5‬التقرير اإلحصائي التاس ‪ ،‬المجلس العربي للطفولة والتنمية ‪2007 ،‬‬
‫‪ .6‬سةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةكاي نيةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةوز عربيةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةة – الموقةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةة االلكترونةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةةي ‪-‬‬
‫‪( https://www.skynewsarabia.com‬سةةةةكان الةةةةوطن العربةةةةي) بتةةةةاريا ‪10‬‬
‫نوفمبر ‪1017‬‬
‫‪7. Laszalo, G., (1996), Quality Awards: recognition or a model,‬‬
‫‪Volume 8 · Number 5 · 1996 · pp. 14–18, TQM Magazine‬‬
‫‪8. Jager, J., (1996), promoting TQM through national quality‬‬
‫· ‪awards – The Australian experience, Volume 6 · Number 2‬‬
‫‪1996 · pp. 17–21, Managing Service Quality‬‬
‫‪9. Singhal, V. and Richard, H., Investing in Excellence: Award‬‬
‫‪winners outperform stocks on S&P and NASDAQ, abstract‬‬
‫‪published by Dubai Quality Award Office, Dubai, UAE‬‬

‫‪54‬‬

‫)‪Powered by TCPDF (www.tcpdf.org‬‬