‫نظــــــام ٳدارة الجـــــــــــودة‬

‫د‪.‬عـــــــمر مختــــار‬
‫بدون تدرٌب‪ ,‬فمط طبك ونفذ المتطلبات‬
‫وسوؾ تحصل منشؤتن على أٌزو‬
‫ٕ٘ٔٓ‪6ٓٓٔ:‬‬

‫كيف تفهم وتطبك‬

‫أيـــــزو‬
‫‪9001:2015‬‬

‫دلٌــــــــل عملى لتطبٌك مواصفة ٕ٘ٔٓ‪6ٓٓٔ:‬‬

 ‫كيف تفهم وتطبك‬
‫أيـــــزو ‪9001:2015‬‬

‫دلٌـــــــل عملى‬
‫لفـــهم وتطــــبٌك أٌزو ٕ٘ٔٓ‪6ٓٓٔ:‬‬

‫د‪.‬عمــــــــر مختـــــــار‬

‫‪2‬‬
 ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪ 9001:2015‬المحتويات‬

‫المحتويـــــات‬

‫ممدمــــة أيزو ‪6.................................................................................9001:2015‬‬

‫نظام إدارة الجودة – المتطلبات‪19..............................................................................‬‬
‫البند الرابع‪22.....................................................................................................‬‬
‫خريــطة تدفك و ملخص البند الرابع‪36-35...................................................................‬‬
‫البند الخامس‪37..................................................................................................‬‬
‫خريــطة تدفك و ملخص البند الخامس‪43-42.................................................................‬‬
‫البند السادس‪44..................................................................................................‬‬
‫خريــطة تدفك و ملخص البند السادس‪57-56.................................................................‬‬
‫البند السابع‪55....................................................................................................‬‬
‫خريــطة تدفك و ملخص البند السابع‪76-75..................................................................‬‬
‫البند الثامن‪77....................................................................................................‬‬
‫خريــطة تدفك و ملخص البند الثامن‪103-102...............................................................‬‬
‫البند التاسع‪104..................................................................................................‬‬
‫خريــطة تدفك و ملخص البند التاسع‪116-115..............................................................‬‬
‫البند العاشر‪117..................................................................................................‬‬
‫خريــطة تدفك و ملخص البند العاشر‪124-123..............................................................‬‬
‫نماط هامة‪125....................................................................................................‬‬
‫المراجـــــع وللمزيد من المراءة‪131...........................................................................‬‬

‫‪3‬‬
 ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪ 9001:2015‬ممدمة الكتاب‬

‫ممدمــــة الكتاب‬
‫نحن نشهد تحوال عظٌما فً التكنولوجٌا والدور الذي تلعبه فً مجتمعنا‪ ،‬لمد ؼٌرت التكنولوجٌا كٌؾ‬
‫تعمل الشركات مثل (مخازن التجزبة‪ ،‬شركات الطٌران‪ ،‬والصناعات الؽذابٌة)‪ ،‬وكٌؾ ٌتم تبادل السلع‬
‫والخدمات وكذلن المعلومات‪ ،‬وكٌؾ ٌمكن لؤلفراد التعلم والكسب وكذلن التفاعل مع بعضهم البعض‪.‬‬

‫هل ٌمكنن التفكٌر فً اسبوع لم تستخدم متصفح جوجل؟ الخدمات المصرفٌة عبر اإلنترنت‪ ،‬أجهزة‬
‫نظام تحدٌد الموالع “‪ ، “GPS‬أو أٌة ابتكارات أخرى لها تؤثٌر كبٌر على نمط حٌاتنا‪ .‬أن تسارع وتٌرة‬
‫االلتصاد العالمى تجعل من الصعب توفٌر ولت مناسب ومال كافى ألنتاج منتجات ذات جودة عالٌة‬
‫عما كان متاحا فى السنوات السابمة‪.‬‬
‫فً مواجهة هذه التؽٌرات الكثٌرة‪ ،‬كان البد من مراجعة المتطلبات لمعاٌٌر األٌزو ٔٓٓ‪ 6‬لتبمى ذات‬
‫صلة بالمتؽٌرات‪.‬‬

‫ولد وضعت معاٌٌر أٌزو ٕ٘ٔٓ‪ 6ٓٓٔ:‬مع األخذ بعٌن االعتبار التكنولوجٌا السرٌعة المتؽٌرة مع‬
‫الحفاظ على رضا العمبلء‪ .‬والهدؾ من ذلن هو أن المواصفة الجدٌدة ستبمى مواصفة الجودة األمثل‬
‫لعدد من السنوات المادمة‪.‬‬

‫‪Let the change begin‬‬

‫دع الت ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـغيير يبدأ‬

‫‪4‬‬
 ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪ 9001:2015‬شكر وتمدير‬

‫شكـــر وتمديـــر‬
‫هذا الكتاب أعد من أجل دعم المنظمات لتطوٌرمنتجات وخدمات ذات جودة عالٌة‪ ،‬تعزٌز لدرة‬
‫المنظمات إلرضاء عمبلبها‪ ،‬ضمان استمرارٌة المبلبمة والتطبٌك ‪،‬و زٌادة الربحٌة‪.‬‬

‫ولد أثمرت تجربتً فً العمل والتدرٌب فً مجال الجودة المحتوى للكتاب‪ .‬وذلن بفضل جمٌع األفراد‬
‫الذٌن تعاملت وعملت معهم فمد تعلمت منهم الكثٌر‪ ،‬وأنا ممتن لهم جمٌعا‪.‬‬
‫أتمدم بجزٌل الشكر والتمدٌر لجمٌع أفراد عابلتً لحبهم ولدعمهم وتفهمهم الساعات الطوٌلة التً كانت‬
‫مطلوبة إلنهاء هذا الكتاب فً الولت المحدد‪ ،‬كما أتمدم بجزٌل الشكر لزوجتً‪/‬لدعمها وتشجٌعها‬
‫المستمر‪.‬‬

‫عند العمل فى مجال مثل نظام إدارة الجودة‪ ،‬نتعرض لكثٌر من الكتب والمماالت حول هذا الموضوع‪.‬‬
‫وٌستند معظم التفاصٌل حول مطبوعات وكتب نظم إدارة الجودة ‪ ،‬وأعترؾ بهم كمصدر للمعلومات‬
‫ٌنبؽً أن نتبعه جمٌعا‪.‬‬

‫د‪.‬عّــــر ِختــبر‬
‫عمر ٌعمل فى وظٌفة كبٌر مراجعى الجودة فى واحده من شركات المنح العالمٌة‪.‬وهو متخصص فى‬
‫مجال نظام الجودة الشاملة كمراجع ومدرب ‪،‬ومعتمد من منظمة اإلرٌكا العالمٌة بؤنجلترا ‪ ,‬لام بمبات‬
‫المراجعات فى مصر ‪ ,‬أوؼندا ‪ ,‬روندا ‪ ,‬الكوٌت و السعودٌة‪....‬الخ‬
‫عمر ٌإمن ان كل شخص ٌستحك أن ٌملن كل شىء فى حٌاتة بالطرٌمة التى ٌرٌدها‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫الممدمــــــــــــــة‬

‫‪6‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫المنظمة الدولٌة للمعاٌٌر" أٌــــزو "‬

‫تمع أكبر منظمة فى العالم للمعاٌٌر الدولٌة فى سوٌسرا وتعرؾ باسم منظمة المعاٌٌر الدولٌة (أٌزو) ‪،‬‬
‫وهى تمدنا بتخصصات حٌوٌة للمنتجات ‪،‬و الخدمات ‪،‬تسهٌبلت التجارة العالمٌة من خبلل تحمٌك‬
‫إجماع عالمى على محتوى هذه المعاٌٌر‪.‬‬

‫وتحتوى مواصفات االٌزو على ما ٌمارب من ٓٓٓ‪ ٕٓ.‬مواصفة دولٌة لمختلؾ التكنولوجٌات و‬
‫االعمال التى تم تطوٌرها بداٌة من الرعاٌة الصحٌة الى الؽذاء و السبلمة و االبتكار و ؼٌرهم أٌضاً‪.‬‬
‫و لد لام الخبراء الذٌن ُرشحوا من لبل اعضاء الهٌبات الوطنٌة بالعمل على تنظٌم هذه المواصفات من‬
‫البداٌة الى النهاٌة‪.‬و تعد أكثر مواصفة شابعه من هذه المواصفات هى األٌزو ٔٓٓ‪ ،6‬لنظم و متطلبات‬
‫إدارة الجودة ‪،‬حٌث تم عمل أكثر من ٖ‪ ٔ.‬ملٌون شهادة عالمٌة لهذة المواصفة‪.‬‬

‫توزٌع شهادات األٌزو عالمٌا فى عام ٕٗٔٓ‬

‫عدد شهادات أٌزو ٔٓٓ‪ 6‬فى بعض البلدان العربٌة‬

‫مصر ( ‪) ٕٔ٘6‬‬ ‫‪‬‬
‫المملكة العربٌة السعودٌة ( ٗ‪) ٕ66‬‬ ‫‪‬‬
‫األمارات المتحدة ( ‪) ٗٗٓ4‬‬ ‫‪‬‬
‫لطر ( ٖ٘‪) ٙ‬‬ ‫‪‬‬
‫الكوٌت ( ٖٓٔ )‬ ‫‪‬‬
‫المؽرب ( ٘ٔ‪) 5‬‬ ‫‪‬‬

‫المرجع ‪ :‬مسح مٌدانى لؤلٌزو عام ٕٗٔٓ‬

‫‪http://www.iso.org/iso/iso-survey‬‬

‫‪.‬‬
‫‪7‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫و تعد األٌزو ٓٓٓ‪ 6‬وكذلن األٌزو ٔٓٓ‪ 6‬هما مفاتٌح المعاٌٌر الدولٌة المتعلمة بنظم إدارة الجودة ‪،‬‬
‫حٌث تصؾ أٌزو ٓٓٓ‪ 6‬الكلمة او المصطلح ‪،‬أما أٌزو ٔٓٓ‪ 6‬فهو فمط المعٌار الخاص بنظام إدارة‬
‫الجودة و الذي على أساسه تحصل المإسسات على الشهادات‪.‬‬

‫‪ISO 9001:2015 says what you must do; ISO 9000:2015 says why you must do it‬‬
‫أيزو ‪ 5000:1009‬تملي علينا ما يجب أن نقوم بو‪،‬أما أيزو ‪ 5000:1009‬فيى تقدم السبب لما يجب علينا فعلو‬

‫ٌتم مراجعة أٌزو ٔٓٓ‪ 6‬كل فترة للتؤك د من أن معاٌٌر إدارة الجودة تبمى مناسبة وذات لٌمة لمطاع‬
‫الصناعات والخدمات لفترات طوٌلة‪ .‬فنجد أن معاٌٌر شهادة االٌزو ٓٓٓ‪ 6‬تؽٌرت بعد عدة مراجعات‪.‬‬
‫ومن هنا ٌمكننا عرض تارٌخ أٌزو ٔٓٓ‪، 6‬فمبل اصدار أٌزو ٕ٘ٔٓ‪، 6ٓٓٔ:‬صدر اربع مراجعات‬
‫مختلفة‪.‬‬

‫تحمٌك نظام إدارة الجودة ٌساعد فً‬

‫‪ ‬الوصول للجودة المناسبة والتطوٌر و ضمان االستمرارٌة‪.‬‬
‫‪ ‬فعالٌة لٌاس االداء ٌمكن أن ٌنتج عنها مستوٌات أعلى من االبتكار ‪،‬والء الموظفٌن و‬
‫رضاء العمبلء‪،‬عبلوة على االداء المالً المتمٌز‪.‬‬
‫‪ ‬فعالٌة أكثر و تحسن فى رضا العمبلء‪.‬‬
‫‪ ‬زٌادة االنتاجٌة من خبلل عملٌات معتمدة وتكرارها‪.‬‬
‫‪ ‬ازدٌاد المشاركة فى سوق العمل بالتؤكٌد على استمرارٌة المنتج او الخدمة‪.‬‬
‫‪ ‬البماء على رأس لابمة المنافسٌن‪.‬‬
‫‪ ‬التسجٌل للحصول على األٌزو ٌمٌز المنظمة عن منافسٌها‪،‬فهو بمثابة انجاز معترؾ به‬
‫عالمٌا ربما ٌمود الى االستحواذ على مختلؾ االعمال العالمٌة‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫لماذا ٌتم مراجعة المواصفة‬

‫ٌتم استعراض معاٌٌر األٌزو كل ٘ سنوات و مراجعتها إن وجدت الحاجة لذلن‪ .‬و هذا ٌساعد فى‬
‫التؤكٌد على بماءها كؤدوات مفٌدة لسوق العمل‪ .‬فالتحدٌات التى تواجه االعمال و المنظمات الٌوم مختلفة‬
‫تماما ً عما كان موجودا ً منذ حمب للٌلة مضت‪،‬و لد تم استحداث أٌزو ٔٓٓ‪ 6‬لتؤخذ هذه التؽٌرات‬
‫الجدٌدة فى الحسبان‪ .‬فعلى سبٌل المثال الزٌادة العالمٌة ؼٌرت طرٌمة العمل ‪،‬و المنظمات اصبحت‬
‫تدٌر سبلسل إمداد معمدة عما كان فى الماضى ‪.‬و عبلوة على ذلن فهنان تولعات متزاٌدة من العمبلء و‬
‫االطراؾ المهتمة ‪،‬واللذٌن لدٌهم وافر االطبلع على المعلومات‪،‬ان مجتمع الٌوم لدٌه الصوت األلوى‬
‫عما كان سابماً‪.‬وأٌزو ٔٓٓ‪ 6‬تحتاج ألن تعكس هذه التؽٌرات حتى تبمى وثٌمة الصلة بمجتمع الٌوم‪.‬‬
‫و لد تم عمل مراجعة منهجٌة ألٌزو ‪ 6ٓٓٔ:ٕٓٓ5‬طبما ً لمعاٌٌر كثٌرة‪،‬و كان أؼلبٌة االصوات من‬
‫األعضاء وبعدها تمت الموافمة على المراجعة و تبنى فكرة الهٌكل العام للمواصفة " ‪High level‬‬
‫‪"structure‬‬

‫‪ Annex SL‬هو نظام إدارة جدٌد لجمٌع المواصفات االدارٌة و الذي طورته االٌزو‪ ،‬وٌهدؾ الى تبنى‬
‫فكرة الهٌكل العام ‪،‬وكذلن استخدام تعرٌفات لتسهٌل تنفٌذ و مراجعة النظم االدارٌة المتعددة ‪،‬و الذى‬
‫كان معروؾ مسبما باسم دلٌل االٌزو ٖ‪"ISO Guide 83" 5‬‬
‫تم هٌكلة محتوٌات نظام ‪ Annex SL‬من لبل مجلس االدارة الفنٌة لبلٌزو ‪ISO Technical‬‬
‫)‪، Management Board (TMB‬فكل ماهو جدٌد أو موجود بالفعل من نظم إدارة سٌتماشى مع‬
‫‪، Annex SL‬على سبٌل المثال اٌزو ٖٕٕٔٓ "الستمرارٌة العمل" – اٌزو ٔٓٓٗٔ‪ -‬اٌزو ٔٓٓ‪6‬‬
‫نظام ادارة الجودة‪.‬‬

‫لدم مسح عالمً تساإل عن أكثر التصورات التى ٌجب اتباعها لنظم ادارة جودة ناجحة‪،‬و هذا المسح‬
‫معرؾ برلم ‪ ISO/TC176/SC2‬منشور على شبكة االنترنت ‪،‬و متاح ب ٔٔ لؽة ‪،‬كما تم ارساله‬
‫لمطاعات عرٌضة ‪،‬و كذلن تم تلمى االستجابات من ٕٕٔ دولة و تم تمثٌل اربع فبات من المنتجات‬
‫العامة التى تخضع لمعٌار االٌزو ‪( 6ٓٓٔ:ٕٓٓ5‬المكونات المادٌة ‪،‬البرمجٌات‪ ،‬المواد‬
‫المصنعة‪،‬الخدمات) جمٌعا ً و أسفرت النتٌجة عن أكثر من ٓٓٓ‪ ٔٓ,‬استجابة ‪،‬و أعلى التصورات‬
‫كانت كما ٌلً‪:‬‬
‫‪ ‬التكامل فى إدارة المخاطر‬
‫‪ ‬إدارة الموارد‬
‫‪ ‬منهجٌة لحل المشكلة و التعلم منها‬
‫‪ ‬صوت العمٌل وأهمٌتة‬
‫‪ ‬إدارة المعرفة‬
‫‪ ‬المٌاس (و امثلة لها االداء ‪ ،‬درجة الرضا و العابد على االستثمار)‬
‫‪ ‬استخدام التكنولوجٌا إلدارة العمل‬
‫‪ ‬التخطٌط االستراتٌجً‬
‫‪ ‬أدوات دعم الجودة (مستوٌات السٌجما الستة‪ ،‬التصنٌع الخالً من الهدر ‪،‬التحكم فى العملٌات‬
‫االحصابٌة)‬

‫و هذه االستجابات تم استخدامها لتؤسٌس اتجاه استراتٌجً لمستمبل مواصفة إدارة الجودة‪.‬‬
‫‪9‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫اللجنة الفنٌة رلم ‪ / ٔ4ٙ‬اللجنة الفرعٌة رلم ٕ "‪ "ISO/TC176/SC2‬طالب بترشٌح خبٌران لٌكونوا‬
‫اعضاء فى مجموعة العمل و المشاركة فى تطوٌر مسودة االٌزو ٕ٘ٔٓ‪ 6ٓٓٔ:‬و هذه المجموعة‬
‫عرفت باسم مجموعة العمل ٕٗ "‪ "Working Group 24‬و التى التمت عدة مرات خبلل ٖ سنوات‬
‫التمام مهام الكتابة كما تم تشكٌل مجموعة عمل ٖٕ "‪ "Working Group 23‬و التى تكونت من‬
‫خبراء تم ترشٌحهم من لبل اعضاء الهٌبة الدارة االتصاالت الخارجٌة المتعلمة باالٌزو ٕ٘ٔٓ‪.6ٓٓٔ:‬‬
‫( الرجاء اإلطبلع على صفحة رلم ٔٔ )‬

‫‪10‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫مجلــــــس اإلدارة الفنٌــــــــة‬

‫أٌزو ‪ /‬اللجنة الفنٌة رلم ‪ٔ4ٙ‬‬

‫لجنة فرعٌة رلم ٖ‬ ‫لجنة فرعٌة رلم ٕ‬ ‫لجنة فرعٌة رلم ٔ‬

‫دعم التكنولوجيا‬ ‫نظم الجودة‬ ‫المفاهيم والمصطلحات‬

‫ٌوفر الوثابك التوجٌهٌة‬ ‫أٌزو ٔٓٓ‪ 6‬و أٌزو‬ ‫أٌزو ٓٓٓ‪ ،6‬والتى‬
‫لتنفٌذ وصٌانة نظم فعالة‬ ‫ٗٓٓ‪ ، 6‬واٌضا‬ ‫تصؾ أساسٌات نظم‬
‫إلدارة الجودة‪ .‬أٌزو‬ ‫المواصفات لخطط‬ ‫إدارة الجودة وتحدد‬
‫ٔٔٓ‪ ، ٔ6‬أٌزو ٕٓٓٓٔ‬ ‫الجودة‪ ،‬إدارة المشارٌع‪،‬‬ ‫المصطلحات لنظم إدارة‬
‫وإدارة التكوٌن‪ .‬تمد اللجنة‬ ‫الجودة‬
‫الفرعٌة رلم ٕ‬
‫بالمعلومات التى تساعد‬
‫على فهم وتطبٌك‬
‫المواصفة‬

‫مجموعة عـــــــمل ٕٗ‬ ‫مجموعة عـــــــمل ٖٕ‬ ‫مجموعة عـــــــمل ٕٕ‬

‫مراجعة أيزو ‪9001‬‬ ‫االتصاالت ودعم‬ ‫التفسيرات‪،‬‬

‫المشاركة فً وضع‬ ‫المنتجات‬ ‫وٌوفر المعلومات حول‬
‫وصٌاؼة‬ ‫تدٌر االتصاالت‬ ‫سبب مراجعة‬
‫أٌزو ٕ٘ٔٓ‪6ٓٓٔ:‬‬ ‫الخارجٌة المتعلمة بؤٌزو‬ ‫أٌزو ٔٓٓ‪6‬‬
‫ٕ٘ٔٓ‪6ٓٓٔ:‬‬ ‫وكٌؾ ستتماشى مع‬
‫أنظمة اإلدارة األخرى‪،‬‬
‫بما فً ذلن‬
‫أٌزو ٔٓٓٗٔ‬

‫‪11‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫خرافات حول االيزو ‪9001‬‬

‫انها معمدة جداً‬

‫ربما ٌبدو للوهلة األولى ان أٌزو ٔٓٓ‪ 6‬صعبة و لكن المتطلبات لهذة‬
‫المواصفة فى ؼاٌة السهولة ‪،‬و لد حاولت عرض كل بند فى المواصفة بلؽة‬
‫بسٌطة ٌسهل على أى شخص فهمها‪.‬‬

‫انها فمط للشركات كبٌرة الحجم‬

‫ٌمكن ان تستخدم المواصفة ألى مإسسة بؽض النظر عن حجمها أو نوعها بٌنما الشركات الصؽٌرة‬
‫ربما ال ٌكون لدٌها أفراد متخصصٌن إلدارة الجودة ‪،‬و لكنها تظل بامكانها االستمتاع بتنفٌذ هذه‬
‫المواصفة‪.‬‬

‫تكلفتها مرتفعة للؽاٌة‬

‫ً‬
‫الحصول على الشهادة لهذة المواصفة – و الذى ال ٌعد الزامٌا – ٌحمل مبالػ كثٌرة ٌمكن ان تختلؾ‬
‫طبما ً لشركات اصدار الشهادات و ربما تمرر بعض الشركات اللجوء الستشارى خارجً و هذا لٌس‬
‫بالشًء الضرورى فؤنه بإمكانن تفعٌل وتنفٌذ البنود بدون االستعانة بجهة استشارٌة‪.‬‬

‫انها فمط للمصنعٌن (أصحاب المصانع)‬

‫ٌمكن ألى منظمة استخدام هذة المواصفة بما فٌهم ممدمً الخدمات مثل المستشفٌات‪،‬البنون او‬
‫الجامعات‪ .‬و فى الحمٌمة أحدث إصدار من هذة المواصفة تم تصمٌمه خصٌصا ً لٌكون أكثر طواعٌة‬
‫للمنظمات خارج لطاع التصنٌع‪.‬‬

‫لٌس هنان هدؾ لزٌادة الربح‬

‫من الممكن أن تساعد أٌزو ٔٓٓ‪ 6‬فى جلب بعض المزاٌا المالٌة فى عدد من الطرق ‪:‬‬
‫‪ ‬استخدام أٌزو ٔٓٓ‪ٌ 6‬مكنه زٌادة االنتاجٌة والكفاءة و بذلن تملٌل تكلفة المإسسة‪.‬‬
‫‪ ‬استخدام أٌزو ٔٓٓ‪ٌ 6‬مكنه تحسٌن خبرة العمٌل ‪،‬مما ٌنتج عنه تكرار العمل‪،‬زٌادة المبٌعات‬
‫و الدخل االضافى لهذا العمل‪.‬‬
‫‪ ‬الحصول على شهادة أٌزو ٔٓٓ‪ٌ 6‬ثري سمعة مإسستن‪،‬كما ٌجذب الٌها عمبلء جدد‪.‬‬

‫تعنى العدٌد من أوراق العمل‬

‫لٌس هنان ضرورة لذلن ‪،‬فالمواصفة تتطلب توثٌك عدد من االشٌاء ‪،‬و فى الحمٌمة‪ ،‬هى اشٌاء محدودة‪.‬‬

‫تنشًء طبمة جدٌدة من البٌرولراطٌة (الرتابة و الروتٌن)‬

‫انها تضع النظرٌات فمط فبإمكانن اٌجاد الطرٌمة التى تبلبم منظمتن وهنا تعنى المرونة فى استخدام‬
‫المواصفة‪.‬‬

‫لٌس أٌا ً من هذه الخرافات فى حاجة ألن تصبح صحٌحة‪،‬و لكن لجمٌعها الممدرة على ذلن‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫التؽٌٌر من أٌزو ‪ 6ٓٓٔ:ٕٓٓ5‬الى أٌزو ٕ٘ٔٓ‪6ٓٓٔ:‬‬

‫إن العمول البشرٌة هى التً تخلك العادة فمتى كانت آخر مرة لررت فٌها تؽٌٌر الطرٌك حٌن تذهب من‬
‫منزلن للسوق‪/‬البمالة فى تسولن االسبوعً؟‬
‫إذا لم ٌكن هنان مهام أخرى فنحن بشكل اعتٌادي نؤخذ نفس الطرٌك ألننا نعرؾ الولت الذى‬
‫سٌستؽرله هذا األمر فنحن متآلفٌن مع الوسط المحٌط و بالتالى ال نبذل جهدا ً الٌجاد طرٌك جدٌد ‪،‬تماما‬
‫اذا تم استحداث عملٌات جدٌدة للشركة و لم ٌكن متطلب من الموظفٌن المعنٌٌن تبنى او فعل شًء حٌال‬
‫األمر الجدٌد‪،‬فالبعض سٌظل ٌفعل نفس الشًء و ٌماوم التؽٌٌر‪.‬‬
‫و لعل من بٌن الصعوبات التى تواجهها المنظمات تلن التى تتجلى عند المحاولة لتسهٌل عملٌة التؽٌٌر‬
‫‪ ،‬فً اختبلؾ ادران الموظفٌن و كذلن المدراء حٌال هذا التؽٌٌر فالموظفٌن ؼالبا ً ما ٌرون أن التؽٌٌر‬
‫سٌكون من أجلهم ‪ ،‬أما المدراء فٌعتبرون التؽٌٌر سٌكون‬
‫للموظفٌن الذٌن لن ٌبدون أى تعاون‪.‬‬

‫بٌنما المدراء الذٌن ٌستمعون للموظفٌن ٌمكنهم تمٌٌم األمر‬

‫جٌدا ً فبل ٌكرهون التؽٌر كثٌرا ً‪ .‬ومن هنا نجد أن مفتاح دعم‬
‫الموظفٌن لتمبل هذا التؽٌٌر هو دمجهم فٌه من البداٌة و ذلن‬
‫بجعلهم جزء منه‪ ،‬فمط دعهم ٌستشعرون كٌؾ ٌتم هذا‬
‫التؽٌٌرو تؤكد بؤن التؽٌٌر سٌتم معهم بدالً من أن ٌتم لهم‪.‬‬

‫و على المنظمات أن تستمر فى تطبٌك على االلل االستراتٌجٌات الملٌلة التالٌة كً ٌتم التؽٌٌر بنجاح‬
‫‪ ‬التروٌج لمبدأ " أننا جمٌعنا فى هذا الشًء معا ً " فهذا ٌجعلهم ٌتجهوا نحوالتؽٌٌر‪.‬‬
‫‪ ‬التؤكد من تفهم جمٌع الموظفٌن أن التؽٌر ٌموده لوى السوق ‪،‬و لٌس اإلدارة‪.‬‬
‫‪ ‬دمج كل االشخاص اللذٌن سٌكون لهم دور فعال فى التؽٌٌر و فى تخطٌط و تنفٌذ االستجابة‬
‫الفعلٌة لهذا التؽٌٌر‪.‬‬

‫ٌحتاج نظام إدارة الجودة إلعداد الوثابك و دمج جمٌع الناس السابمٌن للنظام بمدر االمكان‪،‬و سٌكون‬
‫ذلن أفضل أن ٌستوعبوا االمر و ٌشعروا بالمشاركة فٌه و الملكٌة وبتطبٌك ذلن ستموم بتخلٌك منهج‬
‫متفرد لمنظمتن ‪،‬و بهذا لن تعد فى حاجة لبلستعانة بنظام إدارة جودة لمنظمة ما أو مصدر آخر ‪،‬فٌجب‬
‫أن ٌكون هنان منهج عملً حمٌمً لمنظمتن انت و لٌس فمط وسٌلة البهار العمبلء أو المراجعٌن‬
‫الخارجٌٌن‪.‬‬

‫إن الهدؾ من نظام إدارة الجودة هو تمكٌن الشركة من انتاج منتج أو سلعة على مستوى من الجودة‬
‫ٌتوافك مع تولعات العمبلء و ٌتبع المبدأ الفلسفً" افعلها بطرٌمة صحٌحة من المرة األولى"‪ .‬حدد و لم‬
‫بوضع أهدافن لتحمٌك التولعات المستمبلٌة ‪ ،‬و تابع تمدمن حٌال تنفٌذ هذه األهداؾ‪.‬‬

‫و تعد جمٌع هذه االشٌاء من أكثر االعتبارات أهمٌة لنجاح العمل ‪،‬حٌث أنها سوؾ تزٌد االنتاجٌة و‬
‫تساعد فى كسب مشاركة أكبر فى سوق العمل‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫ما هى التحدٌثات فى االٌزو ٕ٘ٔٓ‪ 6ٓٓٔ:‬؟‬

‫‪ ‬احببع ٘‪١‬ىً ‪ ٚ، Annex SL‬اٌز‪ٚ ٞ‬ظغ اٌخط‪ٛ‬غ اٌؼش‪٠‬عت ٌٍ‪١ٙ‬ىً اٌؼبَ ٌدّ‪١‬غ ِؼب‪١٠‬ش إداسة‬
‫اال‪٠‬ض‪ٚ‬‬
‫‪ ‬أ‪٠‬ض‪ 5000:1009ٚ‬ححخ‪ ٜٛ‬ػٍ‪ 00 ٝ‬بٕ‪ٛ‬د‪ ،‬بذال ِٓ اٌثّبٔ‪١‬ت اٌّذسخ‪ ٓ١‬ف‪ ٝ‬أ‪٠‬ض‪5000:1009 ٚ‬‬
‫‪ ‬حُ اسخبذاي ٌفع "ِٕخدبث" ٌ‪١‬حً ِحٍ‪ٙ‬ب "إٌّخدبث ‪ ٚ‬اٌخذِبث" ‪ ٚ‬رٌه حخ‪٠ ٝ‬خُ حطب‪١‬ك ِؼب‪١٠‬ش‬
‫اٌد‪ٛ‬دة أ‪٠‬عب ً ػٍ‪ ٝ‬إٌّظّبث اٌخ‪ ٟ‬حمذَ خذِبث ػال‪ٚ‬ة ػٍ‪ ٝ‬إٌّظّبث إٌّ‪ٛ‬غت بخمذ‪ِٕ ُ٠‬خدبث‬
‫‪ ‬لم ٌعد هنان استخدام للفظ استثناء‬
‫‪ ‬التؤكٌد على المصادر الداخلٌة و الخارجٌة التى تإثر على استراتٌجٌات اتخاذ المرار الخاصة‬
‫بالمنظمة من خبلل تصور “سٌاق التنظٌم"‬
‫‪ ‬التؤكٌد الكبٌر على مشاركة المٌادة‬
‫‪ ‬التؤكٌد على األطراؾ المعنٌة و التى لها صلة بنظام إدارة الجودة و تحمك متطلباته‪.‬‬
‫‪ ‬التركٌز على طرٌمة منهجٌة العملٌات”‪”Process approach‬‬
‫‪ ‬التؤكٌد على التفكٌر المبنى على إدارة المخاطر و الفرص المتعلمة بالمنتجات و الخدمات‬
‫‪ ‬التؤكٌد على إدارة التؽٌٌر‬
‫‪ ‬تحدٌد المنظمة للمعرفة البلزمة للتشؽٌل الناجح من خبلل توفٌر المعرفة الخاصة بالمنظمة‬
‫‪ ‬الؽاء األجراءات الولابٌة‬
‫‪ ‬الؽاء دور ممثل اإلدارة‬
‫‪ ‬المعلومات الموثمة بدل من األجراءات الموثمة‪،‬دلٌل الجودة‬

‫‪14‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫نموذج التحسٌن المستمر لؤلداء ‪ PDCA‬و أٌزو ٕ٘ٔٓ‪6ٓٓٔ:‬‬

‫وهى تعنً خطط – نفذ‪ -‬تحمك ‪ -‬صحح وهى مازالت مطبمة فى مواصفة أٌزو ٕ٘ٔٓ‪ , 6ٓٓٔ:‬وتإمن‬
‫بها المنظمات وتسعى دابما لتطبمها‪ .‬انظر الشكل التالى‬

‫البنــد الرابـع‪ :‬سيـــاق المنظمة‬

‫البنــد العاشر ‪ :‬التحسين‬
‫صحح‬ ‫خطط‬ ‫البنــد الخامس ‪ :‬الميادة‬
‫البنــد السادس ‪ :‬التخطيط‬

‫البنــد السابع‪ :‬الدعـــم‬

‫البنــد التاسع ‪ :‬تمييم األداء‬ ‫تحمك‬ ‫نفذ‬ ‫البنــد الثامن ‪ :‬التشغيل‬

‫مرحلة التخطٌط تحتوى على ‪:‬‬

‫سٌاسة الجودة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أهداؾ الجودة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫نطاق نظام إدارة الجودة وعملٌاته‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المٌادة واأللتزام‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫األدوار والمسإولٌات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫احتٌاجات العمبلء‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫فهم المنظمة وسٌالها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التخطٌط إلجراء تؽٌٌرات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحدٌد المخاطر والفرص‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تخصٌص موارد للدعم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحدٌد كفاءة األفراد ألداء العمل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫االتصاالت‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المعلومات الموثمة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مرحلة التنفٌذ تحتوى على ‪:‬‬
‫تخطٌط للتشؽٌل والتحكم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحدٌد المتطلبات للمنتجات أو الخدمات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التصمٌم والتطوٌر‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫السٌطرة على المنتجات والخدمات من مصادر خارجٌة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اإلنتاج وتمدٌم الخدمات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اإلفراج عن المنتجات والخدمات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ضبط حاالت عدم المطابمة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪15‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫مرحلة التحمك تحتوى على ‪:‬‬

‫المراجعة الداخلٌة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مراجعة اإلدارة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المرالبة ‪ ،‬المٌاس والتحلٌل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مرحلة التصحٌح تحتوى على ‪:‬‬
‫عدم المطابمة واإلجراءات التصحٌحٌة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التحسٌن المستمر‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫مباديء الجودة‬
‫تمدم سبعة مباديء للجودة فى ممابل الثمانٌة االصلٌة التى لدمتها االٌزو ٕٓٓٓ‪ 6ٓٓٔ:‬ألي نظام إدارة‬
‫جودة‪.‬‬
‫"مباديء إدارة الجودة" هى مجموعة من المعتمدات االساسٌة‪،‬المعاٌٌر‪،‬المواعد و المٌم الممبولة و التى‬
‫ٌمكن استخدامها كؤساس إلدارة الجودة‪.‬‬

‫مباديء إدارة الجودة السبعة هم‪:‬‬

‫المبدأ األول إلدارة الجودة – التركٌز على العمٌل‬ ‫‪‬‬

‫المبدأ الثانً إلدارة الجودة – التحسٌن‬ ‫‪‬‬
‫المبدأ الثالث إلدارة الجودة – إتخاذ المرارات المبنٌة على األدلة‬ ‫‪‬‬
‫المبدأ الرابع إلدارة الجودة – المٌادة‬ ‫‪‬‬
‫المبدأ الخامس إلدارة الجودة – منهجٌة العملٌات‬ ‫‪‬‬
‫المبدأ السادس إلدارة الجودة – مشاركة العاملٌن‬ ‫‪‬‬
‫المبدأ السابع إلدارة الجودة – إدارة العبللات‬ ‫‪‬‬

‫إدارة‬
‫العاللات‬
‫التركيز على‬
‫مشاركة‬ ‫العميل‬
‫العاملين‬

‫مبادئ الجودة‬
‫السبع‬ ‫التحسين‬

‫منهجية‬
‫العمليات‬
‫الحمائك لصنع‬
‫المرار‬
‫الميادة‬

‫‪16‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫المبدأ األول‪ :‬إلدارة الجودة – التركٌز على العمٌل‬

‫ٌفترض هذا المبدأ أن النجاح ٌتحمك متى تم جذب العمبلء و الحفاظ على ثمتهم و كذلن االطراؾ‬
‫االخرى المعنٌة ‪،‬عبلوة على فهم الحاجات الحالٌة و المستمبلٌة للعمبلء و كذلن االطراؾ االخرى‬
‫المساهمة فى انجاح المنظمة‪.‬‬
‫المبدأ الثانً‪ :‬إلدارة الجودة – التحسٌن‬
‫ٌعد التحسٌن مطلب أساسً للمنظمات كً تحافظ على المستوٌات الحالٌة لآلداء‪ ،‬لبلستجابة للظروؾ‬
‫الداخلٌة و الخارجٌة ‪،‬و كذلن خلك فرص جدٌدة‪.‬‬

‫المبدأ الثالث‪ :‬إلدارة الجودة – اتخاذ المرارات المبنٌة على األدلة‬

‫تعد عملٌة اتخاذ المرار من العملٌات المعمدة و التى ربما ٌشوبها بعض الشن‪.‬فهى ؼالبا ً ما تستند الى‬
‫انواع و مصادر مختلفة ‪ ،‬عبلوة على التؤوٌل ربما ٌكون ؼٌر موضوعى‪ .‬و من الضرورة فهم‬
‫االسباب و العبللات المإثرة و كذلن الجهود ؼٌر المتعمدة المتتالٌة ( الحمابك‪،‬االدلة و تحلٌل البٌانات)‬
‫ٌمودون للموضوعٌة و الثمة فى اتخاذ المرار‪.‬‬

‫المبدأ الرابع‪ :‬إلدارة الجودة – المٌادة‬

‫ان خلك وحدة بٌن الهدؾ و مشاركة العاملٌن ٌمكن للمنظمة السٌر وفما ً لخططها ‪,‬سٌاساتها‪,‬منهجها‪,‬و‬
‫مصادر تحمٌك أهدافها‪.‬‬

‫المبدأ الخامس‪ :‬إلدارة الجودة – منهجٌة العملٌات‬

‫حٌنما ٌتم فهم و إدارة العملٌات بترابط و تماسن ٌنتج لنا نظام لوي ٌسهل التنبوء بنتابجه و انجازه‬
‫بفعالٌة و كفاءة أكبر‪.‬‬

‫المبدأ السادس‪ :‬إلدارة الجودة – مشاركة العاملٌن‬

‫انه من الضرورى مشاركة الناس من كل المستوٌات واحترامهم كؤفراد إلدارة المنظمة بفعالٌة و‬
‫كفاءة‪.‬و كذلن تعزٌز المنافسة لتسهٌل إشران الناس فى تحمٌك أهداؾ الجودة للمنظمة‪.‬‬

‫المبدأ السابع‪ :‬إلدارة الجودة – إدارة العبللات‬

‫تساعد االطراؾ المعنٌة فى التؤثٌر على آداء المنظمة‪ .‬فالمنظمة تحمك النجاح حٌنما تدٌر عبللاتها مع‬
‫كل االطراؾ المعنٌة لتحسٌن تؤثٌرها على اآلداء‪ ،‬و كذلن هنان أهمٌة خاصة إلدارة العبللات مع‬
‫الموردٌن و شبكات الشركاء‪.‬‬

‫" المرجع ‪ :‬مولع األٌزو "‬

‫‪17‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫األنتمال الى أٌزو ٕ٘ٔٓ‪6ٓٓٔ:‬‬

‫ثبلثة أعوام لبل إعبلن االنتمال لئلصدار الجدٌد من أٌزو ‪ 6ٓٓٔ:ٕٓٓ5‬وحتى سبتمبر ‪ .ٕٓٔ5‬و لعل‬
‫الطرٌمة المثلى لمرار تبنى هذا المواصفة ستكون بتحلٌل الفجوة وصوالً الى العمل الذي ٌسمح باالنتمال‬
‫الى أٌزو ٕ٘ٔٓ‪6ٓٓٔ:‬‬

‫سبتمبر ‪2015‬‬ ‫سبتمبر ‪2017‬‬ ‫مارس ‪2017‬‬ ‫سبتمبر ‪2016‬‬ ‫سبتمبر ‪2015‬‬

‫أٌزو‬ ‫ال ٌسمح‬ ‫بعد هذا التارٌخ ‪-‬‬ ‫إصدار مواصفة‬

‫‪6ٓٓٔ:ٕٓٓ5‬‬ ‫بالمراجعات على‬ ‫ال ٌسمح بمنح‬ ‫أٌزو‬
‫ؼٌر صالحة‬ ‫أٌزو‬ ‫أٌزو‬ ‫ٕ٘ٔٓ‪6ٓٓٔ:‬‬
‫‪6ٓٓٔ:ٕٓٓ5‬‬ ‫‪6ٓٓٔ:ٕٓٓ5‬‬

‫‪18‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫نظام إدارة الجودة ‪-‬‬

‫المتطلبات‬

‫‪ ‬المجـــــال‬
‫‪ ‬المراجـــع‬
‫‪ ‬المصطلحات والتعرٌفات‬

‫‪19‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫نظام إدارة الجودة ‪ -‬المتطلبات‬

‫‪ 1‬المجال‪:‬‬
‫هذه المواصفة الدولٌة تحدد متطلبات نظام إدارة الجودة عندما تكون المنظمة‪:‬‬
‫أ‪ -‬تحتاج الى اثبات لدرتها على استمرار توفٌر المنتج أو الخدمه التى تلبى احتٌاجات العمبلء‬
‫والمتطلبات المانونٌه والتنظٌمٌه السارٌه‪,‬و‬
‫ب‪ -‬تهدؾ الى تعزٌز رضاء العمٌل من خبلل التطبٌك الفعال للنظام‪.‬بما فى ذلن عملٌات التحسٌن‬
‫المستمر للنظام وتؤكٌد المطابمة لمتطلبات العمبلء والمتطلبات المانونٌة والتنظٌمٌة السارٌة‪.‬‬

‫جمٌع متطلبات هذة المواصفة الدولٌة عامة‪ ,‬وٌراد بها ان تطبك على جمٌع المنظمات‪,‬بؽض النظر‬
‫عن نوعها و حجمها والمنتجات الممدمة‪.‬‬
‫مبلحظة ٔ‬
‫فى هذة المواصفة مصطلح " المنتج " أو "الخدمة" ٌنطبك فمط على المنتجات و الخدمات المعدة‬
‫للعمٌل أو التى ٌطلبها العمٌل‪.‬‬
‫مبلحظة ٕ‬
‫ٌمكن التعبٌر عن المتطلبات التشرٌعٌة والتنظٌمٌة كمتطلبات لانونٌة‪.‬‬

‫متى ٌجب على المنظمات إنشاء وتطبٌك أٌزو ٕ٘ٔٓ‪ 6ٓٓٔ:‬؟‬

‫لمد اعدت هذة المواصفة من أجل المنشؤت التى تسعى إلنتاج‬
‫منتجات أو خدمات تلبى متطلبات العمبلء و مواكبة الموانٌن‬
‫والتشرٌعات وهذا ٌهدؾ الى زٌادة رضا العمبلء عند تطبٌك هذة‬
‫المواصفة ‪ .‬أٌزو ٕ٘ٔٓ‪ 6ٓٓٔ:‬هى مواصفة عامة ٌمكن تطبمها‬
‫على جمٌع المجاالت بؽض النظر عن المنتج او الخدمة التى تمدم‬
‫او طبٌعة العملٌات التى تنفذها المنظمة‪.‬‬

‫والنها مواصفة عامة فهى اٌضا مرنة‪ .‬ففى بعض االحٌان توضح بشكل محدد ودلٌك ما الذى ٌجب‬
‫على المنظمة المٌام بة ‪ ,‬وفى احٌان اخرى تترن المواعد والنظرٌات العامة لكى تخصص المنظمة‬
‫النهج واالسلوب والطرٌمة التى ترٌد اتباعها لتفٌذ ما هو مطلوب‪.‬‬

‫‪ 2‬المراجع‪:‬‬
‫ال توجد أٌه مراجع ولد تم تضمٌن هذا البند للحفاظ على المواءمة مع ترلٌم بنود مواصفات األٌزو‬
‫األخرى لنظم االدارة ‪ٌ ,‬تم تطبٌك االصدار المذكور فمط‪.‬‬
‫أٌزو ٕ٘ٔٓ‪ 6ٓٓٓ:‬نظم ادارة الجودة‪ -‬األسس والمصطلحات‬

‫‪ 3‬المصطلحات والتعريفات‪:‬‬
‫ألؼراض هذه الوثٌمة‪ ,‬تطبك العبارات والتعارٌؾ الواردة بالمواصفة المٌاسٌة الدولٌة أٌزو ٓٓٓ‪6‬‬

‫هنان اكثر من ٓ٘ٔ مصطلح داخل مواصفة أٌزو ٕ٘ٔٓ‪ 6ٓٓٓ:‬وهى المواصفة الخاصة بالتعارٌؾ‬
‫والمصطلحات والتى تهدؾ لمساعدة المنظمات لفهم وإدران مواصفة أٌزو ٕ٘ٔٓ‪.6ٓٓٔ:‬‬

‫عند لراءة أٌزو ٔٓٓ‪ ,6‬ستجد بعض الكلمات لها اهمٌة خاصة ولد وضعتها بلون ممٌز لسهولة تتبعها‬
‫ومنها كلمة " ٌجب " فعندما تجد هذة الكلمة داخل المواصفة فهى تعنى أنة ٌجب علٌن أن تنفذ هذا‬
‫‪20‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫المطلب وعند عدم تنفٌذ هذا المطلب سٌتحتم على المراجع تسجٌل حالة عدم مطابمة‪ .‬لد ٌكون تطبٌك‬
‫المطلب ‪/‬البند عن طرٌك " تفعٌل عملٌة ‪ ,‬االحتفاظ بسجل ‪ ,‬تدرٌب موظفٌن ‪ ,‬فحص ومرالبة منتج ‪,‬‬
‫او اى نشاط اخر‪.‬‬

‫‪Clause (1) - (2) - (3) are administrative clauses, not give specific requirements‬‬

‫البند (‪ )2( -)1( – )0‬ىم بنود إدارية ‪ ,‬وال يقدموا أية متطلبات‬

‫‪21‬‬
‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫البنــد الرابـع‬
‫سيـــاق المنظمة‬
‫ٗ‪ ٔ.‬فهم المنظمة وسٌالها‬
‫ٗ‪ ٕ.‬فهم احتٌاجات وتولعات األطراؾ المهتمة‬
‫ٗ‪ ٖ.‬تحدٌد مجال‪/‬نطاق نظام ٳدارة الجودة‬
‫ٗ‪ ٗ.‬نظام ٳدارة الجودة وعملٌاتة‬

‫‪22‬‬
 ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪ 9001:2015‬د‪.‬عمـــــر مختـــار‬

‫‪ -4‬سيــاق ( إطار ) المنظمة‬

‫‪ 1-4‬فهم المنظمة وسيالها‬
‫ٌجب على المنظمة أن تحدد الموضوعات الخارجٌة والداخلٌة ذات العبللة بؤؼراضها وتوجهاتها‬
‫االسترتٌجٌة والتى تإثر على لدرتها على تحمٌك النتابج الممصودة لنظام إدارة الجودة بها‪.‬‬
‫ٌجب على المنظمة أن ترصد وتراجع‪ /‬تستعرض المعلومات حول تلن الموضوعات الخارجٌة‬
‫والداخلٌة‪.‬‬
‫مبلحظة ٔ‬
‫الموضوعات التى تإخذ فى االعتبار ممكن ان تكون عوامل سلبٌة و اٌجابٌة او حاالت لؤلخذ فى‬
‫الؤلعتبار‬
‫مبلحظة ٕ‬
‫فهم السٌاق الخارجى ٌمكن ان ٌتٌسر بالنظر فى المسابل الناشبة عن البٌبات المانونٌة والتكنولوجٌة‬
‫والتنافسٌة والسوق وكذلن البٌبات الثمافٌة واالجتماعٌة وااللتصادٌة‪ .‬سواء الدولٌة أو اإلللٌمٌة أو‬
‫المحلٌة‬
‫مبلحظة ٖ‬
‫فهم السٌاق الداخلى ٌمكن أن ٌتٌسر بالنظر فى المسابل ذات العبللة بمٌم وثمافة ومعارؾ وأداء‬
‫المنظمة‬

‫‪“If you can’t describe what you’re doing as a process, you don’t know what‬‬
‫”‪you’re doing.‬‬ ‫‪EDWARD DEMING‬‬

‫إدوارد ديمنج‬ ‫"إذا لم تكن تعرف وصفـاً لما تقوم بو ‪،‬فـأنت ال تعرف ماذا تفعل"‬

‫سيــاق المنظمة‬
‫ً‬
‫العوامل التى لها تؤثٌر فى تحمٌك أهداؾ المنظمة‪،‬منهجٌتها و كذلن بمابها‪ .‬و هذا ٌعنً أٌضا أن علٌن‬
‫فهم بٌبة و طبٌعة عمل المنظمة‪.‬‬
‫سٌــاق المنظمة = بٌبة العمل للمنظمة = هدؾ وجودن كمنظمة‬

‫تتطلب أٌزو ٕ٘ٔٓ‪ 6ٓٓٔ:‬مرالبة و مراجعة المعلومات الخارجٌة والداخلٌة‪.‬و ٌعد الفارق الجوهري‬
‫بٌن المرالبة و المراجعة هو أن المرالبة عملٌة رسمٌة تحدث باستمرار ‪،‬أما المراجعة فهى تتطلب‬
‫تنظٌم دوري ٌتم المٌام به للتؤكٌد على أن سٌر العملٌات لم ٌتؽٌر مثال ‪ :‬مراجعة اإلدارة‪.‬‬

‫ما الذي ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫طرق فهم سٌاق منظمتن مختلفة فٌمكنن عمل االتى‬
‫‪ ‬هٌكل وظٌفى للمنظمة‪.‬‬
‫‪ ‬وصؾ وظٌفى للعاملٌن ٌتضمن " المسإلٌات والصبلحٌات"‪.‬‬
‫‪ ‬عمل خرابط تدفك خاصة بالعملٌات‪.‬‬
‫‪ ‬التعررررررؾ علرررررى المخررررراطر و الفررررررص ل "العمبلء‪،‬العمرررررل‪،‬ادارة النظرررررام‪ ،‬التشررررررٌعات و‬
‫الموانٌن‪...،‬الخ"‬
‫‪ ‬مراجعرررررررة المخررررررراطر المحتمرررررررل لرررررررن مرررررررن خررررررربلل "مراجعرررررررة اإلدارة ‪،‬المراجعرررررررات‬
‫الداخلٌة‪،‬االجتماعات‪...،‬الخ"‬
‫‪ ‬نماذج اخرى للتعبٌر عن سٌاق المنظمة مثل‪ :‬وضع رإٌة‪ ،‬مهمة ‪،‬سٌاسة واهداؾ للمنظمة‪.‬‬
‫‪23‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ ‬نماذج لفهم السٌاق الداخلى و الخارجى للمنظمة ‪ٌ -‬مكنن استعراض و تحلٌل نموذج‬
‫(نماط الموة‪،‬الضعؾ‪،‬الفرص‪،‬التحدٌات) ‪ SWOT‬و كذلن نموذج ‪SOAR – PESTLE‬‬
‫"سٌتم ذكرهم الحما"‬
‫حاول االجابة على االسبلة التالٌة لتفهم أكثر معنى سٌاق المنظمة‪:‬‬
‫‪ ‬لماذا أنت موجود؟‬
‫‪ ‬ما هى أهدافن العلٌا؟‬
‫‪ ‬ما هى المصادر التى تحتاجها لتحمٌك النجاح فى المستمبل؟‬
‫‪ ‬من هم العمبلء الذٌن ترٌدهم؟‬
‫‪ ‬ما الذى نمدمه لسوق العمل؟‬
‫‪ ‬من اللذٌن ٌتؤثرون بشركتنا ‪،‬و ما الذي ٌرٌدوه؟ (االطراؾ المعنٌة)‬
‫‪ ‬ما هو مجال عمل المنظمة؟‬
‫‪ ‬كٌؾ ٌمكننا بناء نظام إلدارة هذه االشٌاء؟ (نظام إدارة الجودة)‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬خرٌطة منهجٌة تفصٌلٌة للعملٌات‪.‬‬
‫‪ ‬كٌؾ تتفهم المنظمة سٌاق االحداث الداخلى و الخارجى للتعرؾ على المخاطر و الفرص‪.‬‬
‫‪ ‬رصد و استعراض إدارة المخاطر و الفرص‪.‬‬

‫كٌؾ تموم بكتابة رإٌة الشركة؟‬

‫تنص رإٌة الشركة على ما تنوي المنظمة المٌام به‪ .‬و هو ما ٌعد دعوة للمنظمة لتصبح أفضل ‪،‬أكبر‬
‫‪،‬فى تحسن و هكذا‪.‬‬
‫و من الجانب المثالً‪،‬فإن الجملة التى تعبر عن الرإٌة تصؾ تؽٌر واضح سٌحدث على مدى بعٌد‪.‬‬

‫أمازون‪ :‬رإٌتنا ان نكون أكثر الشركات التى تركز على العمبلء على وجه االرض ‪ ،‬لبناء الصرح‬
‫الذي ٌمكن الناس من اٌجاد و اكتشاؾ اى شًء ٌرؼبون فى شرابه عبر االنترنت‪.‬‬

‫كٌؾ تموم بكتابة مهمه الشركة؟‬

‫تمدم مهمه الشركة "االطار العام او السٌاق الذي على أساسه تصاغ استراتٌجٌات الشركة" ‪.‬و هو‬
‫ٌشبه الهدؾ الذى ترٌد الشركة عمله للعالم‪.‬‬
‫و تجٌب المهمه الممٌزة للشركة على االسبلة الثبلثة‬
‫ٔ‪-‬أى منتج أو خدمة نمدمها؟‬
‫ٕ‪-‬من هو عمٌلنا؟‬
‫ٖ‪-‬ما هو السوق الخاص بنا؟‬

‫بٌببسٌكو‪ :‬مهمتنا هى امداد المستهلكٌن حول العالم باألطعمة و المشروبات اللذٌذة بؤسعار معمولة و‬
‫مرٌحة بدءا ً من وجبات االفطار الصحٌة ‪،‬الوجبات الخفٌفة و المشروبات المسابٌة‪ .‬فنحن متعهدون‬

‫‪24‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫باالستثمار فى العاملٌن ‪،‬فى شركتنا وكذلن مجتمعنا حٌث نعمل على بماء وضع شركتنا لؤلجل‬
‫البعٌد‪،‬و كذلن الحافظ على استمرارٌة النمو‪.‬‬

‫العوامل الداخلٌة و الخارجٌة التى تإثر على العمل ٌمكن التعبٌر عنها بكلمة بٌستل ‪ (PESTLE‬هى‬
‫اختصار الحرؾ النموذج " سٌاسً – التصادي – اجتماعً – تكنولوجً ‪ -‬لانونً – بٌبً) ‪،‬‬
‫فٌجب علٌن دراسة تلن الظروؾ لتفهم العوامل التى لد تإثر علٌن‪.‬‬

‫‪PO-‬سٌاســــــٌة‬
‫‪LITICAL‬‬

‫بٌبٌة‬ ‫التصادٌة‬
‫‪ENVIROMENTAL‬‬ ‫‪ECONOMIC‬‬

‫‪PESTLE‬‬

‫لانونٌة‬ ‫اجتماعٌة‬
‫‪LEGAL‬‬ ‫‪SOCIAL‬‬

‫تكنولوجٌا‬
‫‪TECHNOLOGICAL‬‬

‫العوامل السٌاسٌة‪:‬‬
‫الموى السٌاسٌة الى تحد من توسع األعمال‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫االستمرار السٌاسً على سبٌل المثال‪:‬حدوث ثورة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫السٌاسات التجارٌة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تؽٌٌر الحكومة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫عوامل التصادٌة‪:‬‬
‫ازمة التصادٌة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الضرابب المحددة لمنتج ‪ /‬خدمة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫معدل التضخم‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫عوامل اجتماعٌة‪:‬‬
‫اتجاهات نمط الحٌاة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التوزٌع السكانً‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪25‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫أنماط شراء المستهلكٌن‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫العبلمة التجارٌة واإلدران الحسى للعمبلء تجاه المنظمة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫السلوكٌات الموسمٌة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫العوامل التكنولوجٌة‪:‬‬
‫تطوٌر التكنولوجٌا‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التشرٌعات التكنولوجٌة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الوعً التمنً فً السوق‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫العوامل المانونٌة‪:‬‬
‫لانون حماٌة المستهلن‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫لانون العمل‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫عوامل بٌبٌة‪:‬‬
‫المانون البٌبً‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تؽٌر المناخ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المسإولٌة البٌبٌة فً المإسسات الصناعٌة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫مثال ‪ :‬تحلٌل نموذج بٌستل ‪ PESTLE‬لشراء ماكٌنة جدٌدة‬

‫التكنولوجٌا و أثرها المستمبلً المحتمل‬ ‫‪‬‬
‫المسابل المانونٌة‪،‬و التى تشمل االمتثال للمعاٌٌر و االنظمة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المنافسة‪،‬و خاصة مع المنافسٌن المباشرٌن‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الظروؾ الحالٌة و المبٌعات المتولعة‬ ‫‪‬‬
‫التؽلؽل و االنتشار‪ :‬الجهود الحالٌة و المستمبلٌة لكسب المشاركة فى السوق‬ ‫‪‬‬
‫الظروؾ البٌبٌة التى تإثر على التسوٌك‬ ‫‪‬‬
‫تحلٌل االلتصاد المحلً‬ ‫‪‬‬
‫جمٌع الموى االلتصادٌة المإثرة على الشركة بما فٌهم ‪،‬المضاٌا المومٌة و الدولٌة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫و جمٌع هذه "الموى" تستطٌع التؤثٌر على لدرة نظام إدارة الجودة فى تحمٌك أهدافه‪.‬‬

‫‪26‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫التحليل الرباعى ‪/‬‬

‫‪SWOT analysis‬‬
‫هو أسلوب تحلٌلى لتطبٌك المتطلبات وٌهدؾ لمعرفة نماط الموة والضعؾ و الفرص والتهدٌدات لدى‬
‫المنظمة وٌعتبر هذا األسلوب فعال جدا وٌساعدن على معرفة سٌاق عمل المنظمة وبناء استراتٌجٌة‬
‫واضحة لها‪.‬‬
‫ٌعتبر التحلٌل الرباعى مثال عملى للتفكٌر المبنى على إدارة المخاطر والفرص‪.‬‬

‫تحلٌل داخلى‬

‫نماط الضعؾ‬ ‫نماط الموة‬

‫ما هى العوامل التى تإثر سلبا علٌنا ؟‬ ‫ما هى مصادر لوتنا ‪ /‬مٌزة التنافسٌة التى لدٌنا ؟‬

‫مشاكل فً السٌولة النمدٌة‬ ‫‪‬‬ ‫موظفٌن أكفاء‬ ‫‪‬‬

‫صعوبة فى تسجٌل البٌانات‬ ‫‪‬‬ ‫االتصال الداخلً ممتاز‬ ‫‪‬‬
‫تكلفة اإلٌجار عالٌة‬ ‫‪‬‬ ‫اسم العبلمة التجارٌة‬ ‫‪‬‬
‫ال ٌمكن توفٌر المنتج للعمبلء الدولٌٌن‬ ‫‪‬‬ ‫مولع الشركة‬ ‫‪‬‬
‫عدم المدرة على المنافسة فً السعر‬ ‫‪‬‬ ‫عبللة جٌدة مع العمبلء‬ ‫‪‬‬

‫تحلٌل خارجى‬

‫التهدٌدات‬ ‫الفرص‬
‫ما هى التهدٌدات التى لد تإثر علٌنا ؟‬ ‫كٌؾ ٌمكننا تعزٌز وتطوٌر نجاحنا ؟‬
‫ما هى الفرص التى لدٌنا ؟‬
‫حملة إعبلنٌة جدٌدة من المنافسٌن‬ ‫‪‬‬ ‫والء العمبلء‬ ‫‪‬‬
‫منتجات مماثلة فً السوق من منافسٌن‬ ‫‪‬‬ ‫زٌادة طلببلت العمبلء من موظفً المبٌعات‬ ‫‪‬‬
‫مؽادرة موظفٌن كفىء‬ ‫‪‬‬ ‫شراكة مع شركات اخرى كبٌرة‬ ‫‪‬‬
‫خلك منتجات ‪ /‬خدمات جدٌدة‬ ‫‪‬‬

‫تحليل ‪/‬‬
‫‪SOAR analysis‬‬
‫وهو أسلوب أخر ٌمكنن األعتماد علٌة وٌهدؾ للتطلع للمستمبل ووضع مبادرات استراتٌجٌة فعالة‬
‫وٌدعم الرإٌة الخاصة بالمنظمة والطموحات التى ترٌد تحممها‪.‬‬

‫‪We do not describe the world we see, we see the world we describe‬‬ ‫”‪“Joseph jaworski‬‬

‫الذى نوصفو "جوزيف جورسكى"‬ ‫نحن ال نصف العالم الذى نراه‪ ،‬نحن نرى العالم‬

‫نماط الموة‬ ‫الفرص‬

‫ما هى مصادر لوتنا ‪ /‬مٌزة‬ ‫ما هى الفرص التى لدٌنا ؟‬
‫التنافسٌة التى لدٌنا ؟‬

‫الطموحات‬ ‫النتابج‬
‫ماﺫا نرٌد ان نكون فى المستمبل ؟‬ ‫ما هى النتابج التى نرٌد‬
‫وما الطموحات التى نرٌد تحممها ؟‬ ‫تحممها؟‬
‫‪27‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ 2-4‬فهم احتياجات وتولعات األطراف المهتمة‬

‫بسبب تاثٌرهم الوالع أو المحتمل على لدرة المنظمة على استمرار تمدٌم منتجاتها وخدماتها التى‬
‫تتوافك مع متطلبات العمبلء والمتطلبات المانونٌة والتنظٌمٌة التى تنطبك علٌها ٌجب على‬
‫المنظمة تحدٌد ماٌلى ‪:‬‬
‫أ‪-‬األطراؾ المهتمة ذات العبللة بنظام الجودة‬
‫ب‪-‬متطلبات هذه االطراؾ المهتمة ذات العبللة بنظام إدارة الجودة‪.‬‬

‫ٌجب على المنظمة رصد ومراجعة المعلومات المتعلمة باألطراؾ المهتمة ومتطلباتهم ذات العبللة‬
‫بنظام الجودة‬

‫األطراف المهتمة\أصحاب المصلحة‬

‫شخص او منظمة ٌإثر أو ٌتؤثر بالمنظمة وٌمثل خطر على استمرارٌتها إذا لم ٌتم تلبٌة متطلباتة‬
‫واحتٌاجاتة‪.‬‬

‫و هنا تطلب المواصفة منا النظر ابعد من تلبٌة احتٌاجات و متطلبات العمٌل والسبب؟‬
‫لكسب الدعم من االطراؾ المهتمة و ذلن ألن كل من االطراؾ هذه له حاجة او متطلب خاص و‬
‫الذى تعمل منظمتن على تلبٌته لضمان النجاح و االستمرار‪.‬‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫‪ ‬تحدٌد االطراؾ المهتمة‪.‬‬
‫‪ ‬تحدٌد احتٌاجات‪،‬متطلبات وتولعات االطراؾ المهتمة‪.‬‬
‫‪ ‬خلك خطة لبلتصال العمٌك مع االطراؾ المهتمة‪.‬‬
‫‪ ‬مرالبة و استعراض متطلباتهم‪.‬‬
‫‪ ‬و النتٌجة تصب فى البند ٗ‪ٗ.ٗ ، ٖ.‬‬

‫األطراؾ المهتمة ‪ /‬أصحاب المصلحة‬

‫‪28‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫طرٌمة المرالبة ‪ /‬الرصد‬ ‫االحتٌاجات ‪ /‬المتطلبات‬ ‫األطراؾ المهتمة‬

‫‪ ‬استطبلع الرأى‬ ‫جودة بنسبة ٓٓٔ ‪%‬‬ ‫‪‬‬ ‫العمبلء‬
‫‪ ‬توصٌات من العمبلء‬ ‫معرفة االحتاجات الخاصة بالعمبلء بدلة شدٌدة‬ ‫‪‬‬
‫تلبٌة كل خصابص المنتج أو الخدمة‬ ‫‪‬‬
‫وصول المنتجات فى الولت المحدد لها‬ ‫‪‬‬
‫المراجعات من‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬التوافك مع المتطلبات بنسبة ٓٓٔ ‪%‬‬ ‫الجهات التشرٌعٌة‬
‫الجهات الحكومٌة‬
‫األداء المنظمى‬ ‫‪‬‬
‫مراجعة األجور‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬مرتبات عادلة‬ ‫الموظفٌن‬
‫استطبلع رأى‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬التدرٌب والتطوٌر ورفع كفاءة باستمرار‬
‫الموظفٌن‬
‫‪...‬‬ ‫‪ ‬طلبات شراء واضحة ودلٌمة‬ ‫الموردٌن‬
‫‪ ‬دفع الفواتٌر فى المواعٌد المحددة‬
‫‪ ‬االزدحام الشدٌد بسبب عربات التحمٌل‬ ‫المجتمع‬
‫‪ ‬الحصول على العابد من االستثمار المتفك علٌة‬ ‫المبلن‬
‫‪ٌ ‬جب اببلؼهم بمتطلبات الكفاءة للعاملٌن ‪ ،‬الخذها فى‬ ‫المدارس‬
‫االعتبار عند وضع المناهج التعلٌمٌة "النظرٌة‬ ‫والجامعات‬
‫والعملٌة "‬

‫تحلٌل األطراؾ المهتمة ‪ /‬أصحاب المصلحة من حٌث الموة واألهتمام‬

‫هً طرٌمة ممنهجة لتحلٌل أصحاب المصلحة من حٌث لوتهم واهتمامهم‪.‬اذا كان صاحب المصلحة ذات سلطة‬
‫واهتمام عالى فٌجب علٌن إدارة احتٌاجاته عن كثب مع عناٌة كبٌرة‪.‬‬
‫‪.‬‬

‫رالبة بحذر‬ ‫اجعلة دابما‬

‫راضى‬

‫السلطة ‪ /‬الموة‬

‫تواصل ‪ /‬اببلغ‬
‫مرالبة‬
‫باستمرار‬

‫االهتمام‬

‫مصفوفة " الموة ‪ /‬االهتمام " ألصحاب المصلحة‬

‫‪29‬‬
 ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪ 9001:2015‬د‪.‬عمـــــر مختـــار‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬األطراؾ المهتمة الذٌن حددتهم المنظمة‪.‬‬
‫‪ ‬احتٌاجات ‪ ،‬متطلبات وتولعات األطراؾ المهتمة‪.‬‬
‫‪ ‬دلٌل على مراجعة ومرالبة متطلبات األطراؾ المهتمة‪.‬‬

‫‪ 3-4‬تحديد مجال ‪/‬نطاق نظام إدارة الجودة‬

‫ٌجب على المنظمة تحدٌد حدود وإمكانٌة تطبٌك نظام إدارة الجودة لوضع المجال الخاص بها‪.‬‬
‫عند تحدٌد المجال ٌجب على المنظمة أن تضع فى االعتبار‪:‬‬
‫أ‪ -‬الموضوعات الخارجٌة والداخلٌة بالرجوع إلى بند ٗ‪ٔ-‬‬
‫ب‪ -‬متطلبات األطراؾ المهتمة ذات العبللة بالرجوع للبند ٗ‪ٕ-‬‬
‫ج‪ -‬منتجات وخدمات المنظمة‬

‫عند وجود متطلبات بهذه المواصفة الدولٌة تمع ضمن المجال الذى تم تحدٌده فعندبذ ٌجب على‬
‫المنظمة تطبٌمها‪.‬‬

‫المجال ٌجب أن ٌكون متاحا ومحافظا علٌه كمعلومة موثمة و ٌجب ان ٌنص المجال على المنتجات‬
‫والخدمات التى ٌؽطٌها نظام إدارة الجودة و ٌنص اٌضا على التبرٌر ألى حالة تكون فٌها إحدى‬
‫متطلبات هذه المواصفة الدولٌة ال ٌمكن تطبٌمها‪.‬‬

‫إذا كان هنان أٌا من متطلبات هذه المواصفة الدولٌة ال ٌمكن تطبٌمه فإن هذا ال ٌإثر على لدرة‬
‫المنظمة أو مسإلٌتها تجاه التؤكد من مطابمة المنتجات والخدمات‪.‬‬

‫‪Scope should be clear and show what the client does‬‬

‫يجب أن يكون المجال واضح و يعرض بدقة ما يفعلو العميل‪.‬‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫علٌن بتحدٌد نطالن وحدوده و هذا ٌعنً أن علٌن التعرؾ على (ماهى حدود عملن الداخلٌة‬
‫والخارجٌة)‪ٌ،‬جب ان ٌحدد المجال العملٌات االساسٌة لتسلٌم المنتج \ الخدمة و موالع عمل المنظمة‪.‬‬
‫والنطاق‪/‬المجال ٌتم وضعه باالساس لٌخبر الجهات المعنٌة باصدار الشهادات أى أجزاء‪/‬عملٌات‬
‫بالمنظمة سٌتم مراجعتها ‪،‬وأي المتطلبات ٌجب ان تنطبك علٌن‪ ،‬أما النطاق الداخلى فتكمن أهمٌته‬
‫فى االتصال بإدارات المنظمة المختلفة لمعرفة العملٌات التى تخضع لمتطلبات االٌزو‪.‬‬

‫و إذا كان هنان أٌة متطلبات ال تنطبك على المجال ‪،‬فعلٌن بتوفٌر التبرٌر لذلن‪،‬و لكن ضع فى‬
‫اعتبارن " ال ٌتم لبول االستثناءات إذا كان هنان امكانٌة لتطبٌك المتطلبات"‪.‬‬
‫على سبٌل المثال ‪ :‬إذا كنت تحمل شهادة لتصنٌع البسكوٌت دون ادخال عملٌة التوزٌع فى المجال‬
‫فهل هذه تعد مخاطرة لعمبلءن؟‬

‫اٌخؼبًِ ِغ بٕ‪ٛ‬د غ‪١‬ش لببٍت ٌٍخطب‪١‬ك‬

‫إذا لم ٌكن لشركة ما تصمٌم ألى منتج فؤى شًء تموم بعمله هو نتٌجة للتصمٌم و الرسم الذى لام به‬
‫العمٌل ‪ .‬فالنتٌجة ان " بند ‪ ٖ.5‬تصمٌم وتطوٌر المنتجات والخدمات " ؼٌر لابل للتطبٌك‪.‬‬

‫‪30‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬نطاق موثك ذو حدود آخذا ً فى االعتبار االطراؾ المهتمة‪.‬‬
‫‪ ‬مبررات ألى متطلبات ؼٌر لابلة للتنفٌذ‪.‬‬

‫‪4-4‬نظام إدارة الجودة وعملياتة‬

‫‪ٌ1.4.4‬جب على المنظمة إنشاء نظام إدارة جودة وتنفٌذه وصٌانتة وتحسٌنه باستمرار محتوٌا على‬
‫العملٌات البلزمة وتفاعبلتها وفما لمتطلبات هذه المواصفة الدولٌة‪.‬‬

‫ٌجب على المنظمة أن تموم بتحدٌد العملٌات البلزمة لنظام إدارة الجودة وتطبٌماتها فى جمٌع أنحاء‬
‫المنظمة كما ٌجب أن تحدد‪:‬‬
‫أ‪-‬المدخبلت المطلوبة والمخرجات المتولعة لهذه العملٌات‬
‫ب‪-‬تسلسل وتتابع تلن العملٌات والتفاعل بٌنها‬
‫ج‪-‬خصابصها ووسابلها والمٌاسات التى تتضمنها ومإشرات األداء الضرورٌة للتؤكد من كفاءة‬
‫التشؽٌل والتحكم فى تلن العملٌات‪.‬‬
‫د‪-‬الموارد المطلوبة والتؤكد من توفرها‬
‫ه‪-‬إسناد المسبولٌات والصبلحٌات لهذه العملٌات‬
‫و‪-‬المخاطر والفرص وفما لبند‪ٔ-ٙ‬وتخطٌط وتنفٌذ اإلجراءات المناسبة للتصدى لها‬
‫ز‪-‬تمٌٌم العملٌات وإذا لزم األمرالتؽٌٌرات على العملٌات لضمان تحمٌمها للنتابج الممصودة‬
‫ح‪-‬الفرص المتاحة لتحسٌن العملٌات ونظام إدارة الجودة‪.‬‬

‫‪ٌ 2.4.4‬جب على المنظمة ان تموم ب ‪:‬‬

‫أ‪ -‬صٌانة معلومات موثمة (وثابك) بالمدر البلزم لدعم تشؽٌل العملٌات‬
‫ب‪ -‬االحتفاظ بمعلومات موثمة (سجبلت) بالمدر البلزم للثمة بؤن العملٌات تنفذ وفك ماهو مخطط‬
‫لها‪.‬‬

‫عــــملية‬
‫نشاط أو عدة انشطة تستخدم الموارد وتدرها من اجل تحوٌل المدخبلت الى مخرجات‪.‬‬
‫منهجية العمليات‬
‫تطبٌك لنظام سٌرالعملٌات بالمنظمة مع تحدٌد وتفاعل هذه العملٌات‪،‬وادارتها لتحمٌك‬
‫المخرجات‪/‬النتابج المرؼوب فٌها‪.‬‬

‫تمودنا المنهجٌة للتعرؾ على كل العملٌات التى تتكون من المدخبلت وتتحول بعدها الى مخرجات‬
‫مع امكانٌة المٌاس لكبل من المدخبلت و المخرجات‪ ،‬عادة ما تكون العملٌات مرتبطة ببعضها‬
‫البعض فالمخرجات لعملٌة هى مدخبلت للعملٌة التالٌة ‪،‬و المخرجات لكل المراحل هى "النتٌجة‬
‫المخططة" ‪،‬و لٌاس النتابج ٌكون متماشى مع اهداؾ الشركة‪.‬‬

‫الشركات التى تعمل على لٌاس وتحلٌل " مإشرات االداء للعملٌات " وضعت نفسها على الطرٌك‬
‫الصحٌح للتحسٌن‪.‬‬

‫‪31‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫عميل‬ ‫مخرجات‬ ‫عملية‬ ‫مدخالت‬ ‫مورد‬

‫شخص ‪ /‬منظمة يحصل‬ ‫عمليات متتابعة يتم من‬ ‫موارد يتم ادخلها فى‬ ‫شخص‪/‬منظمة تمد‬
‫نتائج العملية‬ ‫خاللها تحويل المدخالت‬ ‫العملية من لبل المورد‬ ‫بمدخالت للعملية‬
‫على منتج ‪ /‬خدمة‬
‫الى مخرجات‬

‫التصور التخطٌطً لعناصر عملٌة واحدة‬

‫“ انظر صفحة ٖٖ “‬

‫نهج العملٌات الممتازة البد وان تحتوى على تفاصٌل ل‬

‫‪ ‬من هو صاحب هذه العملٌة؟‬
‫‪ ‬ما هى المدخبلت؟‬
‫‪ ‬ما هى المخرجات المتولعة؟‬
‫‪ ‬من الذي ٌموم بالعمل ‪،‬و من ٌعتمدون هذا العمل؟‬
‫‪ ‬أى أداة لٌاس تم استخدامها؟ هل تم الموافمة علٌها؟ تبلبم الؽرض المناسب؟‬
‫‪ ‬ما البلزم لعمل هذه الوظٌفة؟ تعلٌمات‪،‬رسوم‪،‬تدفك العملٌات‪،‬مواد علمٌة تم الموافمة علٌها و‬
‫ؼٌرها‪.‬‬
‫‪ ‬كٌؾ ٌتم مرالبة العملٌة؟‬
‫‪ ‬أى العملٌات التى تدعم هذه العملٌة؟ مثال‪ .‬الصٌانة تدعم االنتاج‪.‬‬
‫‪ ‬ما هو مإشر آداء العملٌة ؟ هل هو هدؾ ٌمكن تحمٌمة‪،‬هل تم انجازه‪،‬اذا لم ٌكن كذلن فهل‬
‫من شًء ٌمكن المٌام به للتصحٌح؟‬
‫‪ ‬المسإلٌات والصبلحٌات للعملٌات ؟‬
‫‪ ‬الخصابص و الطرق‪ :‬ما الذى نحتاج تحمٌمه‪،‬كٌؾ سنموم بفعله؟فهنان حاجة لوجود تعلٌمات‬
‫لبلعمال‪.‬ربما تكون تعلٌمات (حرفٌة أو موثمة) أو اجراءات‪...،‬الخ‪.‬‬
‫‪ ‬فٌجب تخصٌص ما نحتاج مرالبتة و ماهى النتابج النهابٌة (و كذلن ما ٌجب فعله اذا صارت‬
‫االمور بشكل خاطًء)‪.‬‬
‫‪ ‬كما ٌجب علٌنا الثمة بمن لدٌهم مهارات عالٌة – فلماذا ٌحتاجون تعلٌمات عمل اذا كانوا‬
‫باالساس خبراء؟ من الممكن ان ٌرفضوا وجود تعلٌمات تمٌدهم وربما ٌعتبروه من االهانة‬
‫لهم " ٌجب الرجوع الٌهم ومنالشتهم"‪.‬‬

‫‪32‬‬
 ‫مإشرات لٌاس األداء‬ ‫المخاطر‬ ‫المخرجات‬ ‫الموارد المطلوبة‬ ‫الخصابص و طرق‬ ‫المدخبلت‬ ‫العملٌة‬
‫المٌاس‬
‫‪ ‬تمٌٌم الدورة‬ ‫‪ ‬فرد ٌفتعل المشاكل‬ ‫‪ ‬موظؾ متدرب جٌدا‬ ‫حجرة تدرٌب‬ ‫‪‬‬ ‫ورش عمل‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬احتٌاجات تدرٌبٌة‬ ‫التدرٌب‬
‫التدرٌبٌة‬ ‫‪ ‬مشاكل لبٌبة التدرٌب "‬ ‫‪ ‬رضا العمبلء‬ ‫شاشات عرض‬ ‫‪‬‬ ‫تدرٌبات عملٌة‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬عدد المشاركٌن فى‬
‫‪ ‬طلب تكرار الدورة‬ ‫ارتفاع درجة الحرارة "‬ ‫وجبة الؽذاء‬ ‫‪‬‬ ‫منالشات‬ ‫‪‬‬ ‫الدورة التدرٌبٌة‬
‫التدربٌة من العمٌل‬ ‫‪ ‬حاالت طوارئ‬ ‫البلم و مذكرات‬ ‫‪‬‬ ‫واستفسارات‬ ‫‪ ‬مإهبلت وخبرات‬
‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫تمٌٌم الكفاءة‬ ‫‪‬‬ ‫المشاركٌن‬

‫‪ ‬نسبة التورٌد فى‬ ‫‪ ‬ارتفاع االسعار‬ ‫‪ ‬نظام ‪  ERP – SAP‬خامات‬ ‫‪ ‬موردٌٌن معتمدٌن‬ ‫‪ ‬طلبات الشراء من‬ ‫المشترٌات‬
‫الولت المحدد‬ ‫‪ ‬انتهاء عمد مورد‬ ‫‪ ‬بٌانات عن أداء‬ ‫‪ ‬مورد معتمد‬ ‫‪ ‬تمٌٌم الموردٌن‬ ‫االدارات المختلفة‬
‫‪ % ٔٓٓ ‬جودة‬ ‫‪ ‬فشل عملٌة الشراء‬ ‫الموردٌن‬ ‫‪ ‬جهاز كمبٌوتر‬ ‫‪ ‬سعر الخامات‬
‫المنتج‬ ‫‪/‬انترنت من أجل‬ ‫‪ ‬أداء الموردٌٌن‬
‫البحث عن موردٌن‬
‫‪ ‬كفاءة التصنٌع‬ ‫‪ ‬عطل ماكٌنة‬ ‫‪ ‬منتج نهابى‬ ‫‪ ‬معمل لفحص العٌنات‬ ‫‪ ‬المرالبة‬ ‫‪ ‬أوامر الشؽل ‪/‬‬ ‫التصنٌع‬

‫‪ ‬نسبة االنتاج فى‬
‫الولت المحدد‬
‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬
‫‪33‬‬
‫‪ ‬منتج ؼٌر مطابك‬ ‫‪ ‬نتابج‪ /‬بٌانات العملٌة‬ ‫‪ ‬اجهزة لٌاس‬ ‫‪ ‬االختبارات‬ ‫جدول األنتاج‬
‫‪ ‬مخلفات‪ /‬اعادة‬ ‫التصنٌعٌة‬ ‫‪ ‬اشخاص مدربٌن‬ ‫‪ ‬فحص العٌنات‬ ‫‪ ‬خصابص المنتج‬
‫التصنٌع‬ ‫‪ ‬الخامات‬

‫‪ ‬زٌادة األرباح‬ ‫‪ ‬عدم حضور االدارة‬ ‫‪ ‬لرارت‬ ‫‪ ‬حجرة اجتماعات‬ ‫‪ ‬تحلٌل البٌانات‬ ‫معلومات‬ ‫‪‬‬ ‫مراجعة اإلدارة‬
‫‪ ‬نتابج المراجعات‬ ‫العلٌا‬ ‫‪ ‬نماط للتحسٌن‬ ‫‪ ‬شاشة عرض‬ ‫‪ ‬منالشات‬ ‫بٌانات احصابٌة‬ ‫‪‬‬
‫الداخلٌة‬ ‫‪ ‬بٌانات ؼٌر والعٌة‬ ‫‪ ‬خطة عمل‬ ‫‪ ‬حضور االدارة العلٌا‬ ‫‪ ‬تحدٌد المرارات‬ ‫افكار ‪ /‬ممترحات‬ ‫‪‬‬
‫‪/‬حمٌمٌة‬ ‫" شخص "‬ ‫واالعمال‬ ‫مشاكل‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬ال ٌجد متابعة على‬ ‫فرص للتحسٌن‬ ‫‪‬‬
‫األهداؾ‬
‫‪ ‬زٌادة األرباح‬ ‫‪ ‬االفراد ال ٌجٌدوا‬ ‫‪ ‬تطوٌر ‪ /‬تحسٌن‬ ‫‪ ‬الولت االزم‬ ‫اجراءات‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬استطبلعات رأى‬ ‫عملٌة التحسٌن‬
‫‪ ‬نتابج المراجعات‬ ‫استخدام برامج التطوٌر‬ ‫‪ ‬عمبلء مخلصٌن‬ ‫‪ ‬موظفٌن متدربٌن‬ ‫تصحٌحٌة‬ ‫العمبلء‬
‫الداخلٌة‬ ‫‪ ‬ال توجد متابعة جٌدة‬ ‫‪ ‬برامج احصابٌة‬ ‫أهداؾ‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬بٌانات احصابٌة‬
‫رضا العمبلء‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬حاالت عدم مطابمة‬
‫مراجعات داخلٌة‬ ‫‪‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫ما الذي ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫‪ ‬عمل لابمة بالعملٌات تشمل النطاق و التفاعبلت التى تلبً متطلبات نظام إدارة الجودة و‬
‫اهتمامات و تولعات االطراؾ المعنٌة‪ .‬فبعض العملٌات تتفاعل مع عدة عملٌات أخرى‪.‬‬
‫على سبٌل المثال عملٌة المعاٌرة ٌمكن أن تتفاعل مع االنتاج ومرالبة الجودة‪.‬‬
‫‪ ‬عمل لابمة بعملٌات المصادر الخارجٌة و تفاعبلتها ان وجدت‪.‬‬
‫‪ٌ ‬جب تحدٌد المدخبلت(متطلبات العمبلء – المواصفات‪).‬‬
‫‪ٌ ‬جب توثٌك المخرجات‪.‬‬

‫العملٌات الفعالة تعطً للعمبلء ما ٌرٌدون‪،‬و كفاءة العملٌات تعطى المنظمات ما تحتاجه‪ .‬فإذا كان‬
‫العمٌل ٌحصل على ٓٓٔ جزء لٌشعر بالرضا عن منتج ما و لمنا نحن بإنتاج ٓ٘ٔ جزء من بٌنهم‬
‫ٓ٘ جزء " تم احتسابهم منتج مخالؾ ‪ /‬سٌعاد تصنٌعه " ‪،‬فهل هذه تعد عملٌة ذات كفاءة؟ بالطبع ال‪.‬‬
‫اذا استمرت العملٌة بتحمٌك ٓٓٔ‪ %‬فاعلٌة ‪،‬فعلى المإسسة اآلن التركٌز على الكفاءات؟ فالتركٌز‬
‫على كفاءة العملٌات ٌؤتى عن طرٌك إدارة الموارد بشكل أمثل‪.‬‬

‫الكفاءة ‪Efficiency‬‬ ‫الفاعلٌة ‪Effectiveness‬‬

‫النتابج المحممة ممارنة بالموارد المستخدمة‬ ‫المدرة على تحمٌك النتابج المطلوبة‪/‬الوظٌفٌة‬

‫المراجع سٌبحث عن…‬

‫‪ ‬العملٌات المختلفة للمنظمة ومنهجٌة ادارتها‪.‬‬

‫‪34‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫ملخص البند الرابع‬

‫هذا البند ٌمكن أن ٌحمل عنوان "خذ نظرة فاحصة من حولن‪ ".‬هذا هو بالضبط ما تطلبه المواصفة‬
‫منن أن تفعله‪ ،‬وانها نمطة البداٌة المنطمٌة ألٌزو ٕ٘ٔٓ‪ 6ٓٓٔ:‬من خبلل إستكشاؾ العناصر الربٌسٌة‬
‫من البٌبة الداخلٌة والخارجٌة للمنظمة‪ ،‬وأى منظمة ال ٌمكن أن تكون ناجحة فً المدى البعٌد دون هذا‬
‫النوع من الفحص‪.‬‬
‫تحتاج المنظمات إلى فهم من ٌهتمون بهم‪ ،‬وماذا ٌرٌدون؟ فـؤنت تحتاج إلى تحدٌد األطراؾ المهتمة‬
‫التً تنطبك على مإسستن والمتطلبات التً تتصل بنظام إدارة الجودة الخاص بن‪ .‬فالؽالبٌة العظمى‬
‫من عملٌات نظم إدارة الجودة صممت من اجل طرؾ واحد بعٌنه اال وهو ‪:‬العمٌل‪ .‬أٌزو‬
‫ٕ٘ٔٓ‪ 6ٓٓٔ:‬تطلب منن أن تفكر أبعد من هذا الطرؾ المهتم وتفكر اٌضا فى بالى االطراؾ المعنٌة‬
‫التى من الممكن ان تإثر على نظام أدارة الجودة الخاص بن وعلى نجاحن‪.‬‬
‫أٌزو ٕ٘ٔٓ‪ 6ٓٓٔ:‬جعلت عملٌة تحدٌد المجال ‪ /‬النطاق عملٌه حرجه جدا ‪.‬النة متولع منن ان تموم‬
‫بتحدٌد النطاق طبما لفهمن لسٌاق المنظمة ‪ ,‬احتٌاجات االطراؾ المهتمة و طبٌعه المنتجات أو الخدمات‬
‫التى تمدمها المإسسة‪.‬‬

‫ٗ‪ ٕ.‬فهم احتٌاجات‬ ‫ٗ‪ ٔ.‬فهم المنظمة‬

‫وتولعات األطراؾ‬ ‫وسٌالها‬
‫المهتمة‬

‫ٗ‪ ٖ.‬المجال‪/‬النطاق‬

‫المنتجات و الخدمات‬

‫مطلوب منن ان تحدد العملٌات التً تحتاجها المإسسة و التفاصٌل الربٌسٌة عنها‪ ،‬مثل المدخبلت‬
‫والمخرجات‪ ،‬معاٌٌر الجودة ‪ ,‬أسالٌب الضبط والمٌاسات والنظر فً جمٌع العناصر المختلفة للعملٌة‪،‬‬
‫ولٌس فمط عنصر أو عنصرٌن فى العملٌة ٌعتمد أن ٌكونوا األكثر أهمٌة‪ .‬والنتٌجة هً الحصول على‬
‫منظمة تعرؾ حما نفسها وتفهم ما ٌلزم لتكون ناجحة‪.‬‬

‫‪35‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ 3.4‬تحديد‬ ‫‪ 2.4‬فهم احتياجات‬

‫مجال‪/‬نطاق نظام‬ ‫وتولعات األطراف‬
‫ٳدارة الجودة‬ ‫المهتمة‬

‫‪4.1‬‬

‫‪ 4.4‬نظام ٳدارة الجودة وعملياتة‬ ‫‪ 1.4‬فهم المنظمة وسيالها‬

‫‪ ٔ.ٗ.ٗ-‬بند فرعى بدون عنوان‬

‫‪ ٕ.ٗ.ٗ-‬بند فرعى بدون عنوان‬

‫البند الرابع‬

‫سيـــاق المنظمة‬

‫‪36‬‬
‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫البنــد الخـامس‬
‫الميـادة‬
‫٘‪ ٔ.‬المٌادة واأللتزام‬
‫٘‪ ٕ.‬سٌاسة الجودة‬
‫٘‪ ٖ.‬األدوار التنظٌمٌة والمسإلٌات والصبلحٌات‬

‫‪37‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪-5‬الميادة‬
‫‪1-5‬الميادة وااللتزام‬
‫‪ 1-1-5‬عــــــام‬
‫ٌجب أن تظهر اإلدارة العلٌا لٌادتها والتزامها بكل االحترام تجاه نظام إدارة الجودة من خبلل‪:‬‬
‫أ‪-‬تحمل المسإلٌة تجاه فعالٌة نظام إدارة الجودة‬
‫ب‪-‬ضمان أن سٌاسة الجودة وأهداؾ الجودة نظام إدارة الجودة لد تم وضعهما وأنهما متوافمان مع‬
‫التوجه االستراتٌجى وسٌاق المنظمة‬
‫ج‪--‬ضمان دمج متطلبات نظام إدارة الجودة فى عملٌات المنظمة‬
‫د‪--‬تشجٌع الوعى بمنهجٌة العملٌات والتفكٌر فى عملٌه اداره المخاطر‬
‫ه‪ -‬ضمان توفر الموارد البلزمة لنظام إدارة الجودة‬
‫و‪ -‬نشر أهمٌة توافك فعالٌة نظام الجودة مع متطلبات نظام إدارة الجودة‬
‫ز‪ -‬ضمان أن نظام إدارة الجودة ٌحمك النتابج المرجوة‬
‫ح‪ -‬المشاركة والتوجٌه والدعم لؤلفراد للمساهمة فى فعالٌة نظام إدارة الجودة‬
‫ط‪ -‬تشجٌع التحسٌن‬
‫ى‪ -‬دعم دور اإلدارات األخرى ذات العبللة إلبراز لٌادتها على مناطك مسإلٌاتها‬

‫مبلحظة‬
‫تفسر كلمة "إدارة االعمال" فى هذه المواصفة العالمٌة باألنشطة األساسٌة التى تحمك األؼراض‬
‫التى من أجلها أنشبت المنظمة بؽض النظر عن كون المنظمة عامة أو خاصة سواء كانت هادفة‬
‫للربح أو ؼٌر هادفة للربح‪.‬‬

‫‪Top managers need to know that whatever experiences they may have had in‬‬
‫‪the past, the 2015 revision deserves a second look.‬‬
‫المدراء ينبغي علييم معرفة انو ميما كان لدييم من خبرات فى الماضي ‪،‬فـأصدار ‪ 1009‬يستحق‬
‫ان يلقوا علية نظرة ثانية‬
‫اإلدارة العليــا‬
‫شخص أو مجموعة أشخاص ٌدٌرون أو ٌتحكمون فى المإسسة‬
‫بمستوى عالً‪.‬‬
‫مبلحظة‪ :‬إذا كان نطاق‪/‬مجال نظام االدارة ٌؽطً فمط جزء من‬
‫المنظمة ‪ ،‬فتعرٌؾ االدارة العلٌا هنا هى التى تموم بالتوجٌه و‬
‫التحكم فى هذا الجزء‪/‬االدارة بمعنى اخر " مدٌر هذة اإلدارة "‬

‫ما الذي ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫ً‬
‫‪ٌ ‬جب علٌن أن تموم بانتظام باجراء اجتماعات مفتوحة مع كل الموظفٌن طبما ألهمٌة ‪،‬‬
‫تحدٌات و الوضع الحالً لنظام إدارة الجودة‪.‬‬
‫‪ ‬اضافة حساب كفاءة نظام ادارة الجودة للوصؾ الوظٌفً للعاملٌن‪.‬‬
‫‪ ‬االدارة تعبر عن االلتزام بمنهجٌة العملٌة عن طرٌك تطوٌك تصورات تعرٌؾ العملٌة‬
‫المطلوبة و كذلن كفاءة رصد العملٌة‪.‬‬
‫‪ ‬االدارة العلٌا تدعم الولت البلزم‪،‬المادة الخام‪،‬االفراد‪،‬و التموٌل النجاح نظام إدارة الجودة‪.‬‬

‫‪38‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬ممابلة شخصٌة مع االدارة العلٌا بخصوص تعهدهم‪ ،‬مصادرهم‪ ،‬اهدافهم‪،‬متطلبات عمبلبهم‬
‫‪...‬الخ‪ .‬كلمتهم ستكشؾ الكثٌر‪.‬‬
‫‪ ‬سإال مختلؾ مدٌرٌن اإلدارات كٌؾ تحممت االلتزامات و كٌؾ وضحت االدارة العلٌا‬
‫مفهوم المٌادة‪.‬‬
‫‪2-1-5‬التركيز على العميل‬
‫ٌجب ان تظهر اإلدارة العلٌا لٌادتها والتزامها بكل االحترام تجاه التركٌز على العمٌل من خبلل‬
‫التاكد من ‪:‬‬
‫أ‪-‬أن متطلبات العمٌل و المتطلبات المانونٌة والتنظٌمٌة لد تم تحدٌدها وااللتزام بها‪.‬‬
‫ب‪-‬أن المخاطر والفرص التى ٌمكن ان تإثر على مطابمة المنتجات والخدمات وأن المدرة على‬
‫تعزٌز رضا العمبلء لد تم تحدٌدها والتعامل معها‪.‬‬
‫ج‪ -‬المحافظة على التركٌز على تعزٌز رضا العمبلء‬

‫و كمثال للمٌادة و التركٌز على العمٌل‪.‬شركة لتصنٌع السبللم الخشبٌة ٌجب ان تمدم انذار للمستخدمٌن‬
‫بالخطر " سموط العمال من على السبللم " و تموم بتصمٌم منتج آمن ‪ ،‬و هنا نجد ان العمٌل ٌرٌد‬
‫المدرة على العمل فى بٌبة آمنة (الفرصة) فى االماكن التى تعلو مستوى وصوله (المخاطر)‬
‫و الشركة التى تمدم أمن و اسهل سلم تعرؾ كٌؾ تركز على الفرص و التحدٌات المتعلمة بعمٌلها‪،‬كما‬
‫أن ادارتها مسبولة عن اظهار المٌادة و االلتزام باتمام العملٌة‪.‬‬

‫و بالتبعٌة نجد أن كل المنتجات و الخدمات تشترن فى نفس تصور الفرص و المخاطر‪.‬‬

‫ما الذي ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫ً‬
‫‪ ‬التؤكد من أن العملٌات تم تصمٌمها طبما لمتطلبات‬
‫العمٌل االساسٌة و تتضمن المسابل التنظٌمٌة و‬
‫التشرٌعٌة ‪،‬المخاطر‪،‬االنتباه الدارن العمٌل للمنتج و‬
‫السلعة‪.‬‬
‫‪ ‬كٌؾ تتعامل مع هذه المتطلبات داخل منظمتن؟‬
‫‪ ‬كٌؾ تدٌر التؽٌر فى هذه المتطلبات؟‬
‫‪ ‬تمٌٌم المخاطر و تحدٌد اماكن التحسٌن‪.‬‬
‫‪ ‬التركٌز على رضا العمٌل‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬عملٌة تحدٌد العمٌل ‪،‬متطلباتة التنظٌمٌة و التشرٌعٌة‪.‬‬
‫‪ ‬كٌفٌة إدارة التؽٌٌر فى المتطلبات‪،‬ان حدث‪.‬‬
‫‪ ‬تمٌٌم المخاطر‪.‬‬

‫‪39‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪2-5‬سياسة الجودة‬
‫‪1 -2-5‬إنشاء سياسة الجودة‬
‫اإلدارة العلٌا ٌجب أن تنشا وتراجع وتحافظ على سٌاسة الجودة التى ‪:‬‬
‫أ‪-‬هى مبلبمة لؽرض وسٌاق المنظمة وتدعم اتجاها االستراتٌجٌا‬
‫ب‪-‬توفر إطارا عملٌا لوضع ومراجعة أهداؾ الجودة‪.‬‬
‫ج‪-‬تشمل التزاما باستٌفاء المتطلبات التى تنطبك على المنظمة‪.‬‬
‫د‪-‬تحتوى على األلتزام بالتحسٌن المستمر‪.‬‬

‫‪2-2-5‬اإلبالغ عن سياسة الجودة‬

‫ٌجب على سٌاسة الجودة أن تكون‪:‬‬
‫أ‪-‬متاحة كمعلومة موثمة‪.‬‬
‫ب‪-‬منشورة ومفهومة ومطبمة داخل المنظمة‪.‬‬
‫ج‪-‬متاحة لدى األطراؾ المهتمة ذات العبللة كلما كان ذلن ممكنا‪.‬‬

‫ما الذي ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫‪ ‬حٌنما تموم بتطوٌر سٌاسة الجودة ٌنبؽً ان تراعى الفهم العمٌك و الراسخ لؽرض وجود‬
‫المنظمة ‪،‬السٌاق و االتجاه االستراتٌجً لها و الذى بدونه ستكون السٌاسة فارؼة من المعنى‬
‫و طوٌلة جدا ً كؤنها فمط كلمات على ورق‪.‬‬
‫‪ ‬تتضمن السٌاسة التزامات باشباع المتطلبات المابلة للتطبٌك و التحسٌن المستمر لنظام االدارة‪.‬‬
‫‪ٌ ‬نبؽً أن تمد السٌاسة اٌضا ً باالطار العام لتطوٌراهداؾ الجودة الخاصة بمنظمتن‪ .‬تخٌل أن‬
‫السٌاسة تعد كالهٌكل العظمً ‪،‬بٌنما تمثل االهداؾ اللحم و الدم لنظام إدارة الجودة‪.‬‬
‫‪ ‬تنص السٌاسة على اهمٌة االهداؾ و تشٌر الى كٌفٌة تحمٌمها‪.‬‬
‫‪ ‬لست ملزم بتسمٌة سٌاسة الجودة بهذا االسم‪،‬فٌمكنن تسمٌتها بوثٌمة التمٌز‪ ،‬او أى اسم آخر‪ .‬و‬
‫فى الحمٌمة هنان سبب جٌد لعدم استخدام لفظ جودة حٌث أن لهذا اللفظ معنى محدود جدا ً فى‬
‫بعض المنظمات‪.‬‬
‫‪ ‬توثٌك السٌاسة واببلغ العاملٌن بها‪،‬من خبلل التدرٌب‪ ،‬لوحة تسجٌل المبلحظات‪،‬اتاحتها‬
‫لبلطراؾ المعنٌة‪ ،‬الرفع على مولع الشركة‪...‬الخ‪.‬‬
‫‪ٌ ‬جب كتابة السٌاسة بلؽة واضحة و سهلة الفهم‪.‬‬
‫‪ ‬كما ٌنبؽً الحرص اثناء تطوٌرها حٌث أن معانى وعبارات السٌاسة مطلوب ان ٌتحدث بها‬
‫العاملٌن‪.‬‬
‫‪ ‬كبار المدٌرٌن بحاجة لتفعٌل تطبٌك سٌاسة الجودة‪،‬و الشرح المختصر لكٌفٌة تطبٌك سٌاسة‬
‫الجودة ٌكون فى كل مكان بعمل لماءات‪/‬اجتماعات ‪،‬كما ٌتم وضعها فى كل مكان بؽرؾ‬
‫االجتماعات‪...‬الخ‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬سٌاسة الجودة ومراعتها ٌٍف‪ ُٙ‬اٌؼّ‪١‬ك ‪ ٚ‬اٌشاسخ ٌغشض ‪ٚ‬خ‪ٛ‬د إٌّظّت ‪،‬اٌس‪١‬بق ‪ ٚ‬االحدبٖ‬
‫االسخشاح‪١‬د‪ٌٙ ٟ‬ب و أهدافها‪.‬‬
‫‪ ‬كٌفٌة وعى الموظفٌن بها و مدى دراٌتهم باألمر‪.‬‬
‫‪ ‬سٌاسة جودة محدثة وموثمة‪.‬‬

‫‪40‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪3-5‬األدوار التنظيمية والمسؤليات والصالحيات‬

‫ٌجب أن تتاكد اإلدارة العلٌا من أن المسإلٌات والصبلحٌات لؤلدوار ذات العبللة لد تم تحدٌدها‬
‫والتكلٌؾ بها ونشرها وفهمها داخل المنظمة‪.‬‬
‫ٌجب ان تموم اإلدارة العلٌا بالتكلٌؾ بالمسإلٌات والصبلحٌات من أجل‪:‬‬
‫أ‪-‬ضمان ان نظام إدارة الجودة ٌتوافك مع هذه المواصفة الدولٌة‪.‬‬
‫ب‪-‬ضمان ان العملٌات تنتج المخرجات المطلوبة‪.‬‬
‫ج‪-‬نظام التمارٌر فٌما ٌتعلك بؤداء نظام إدارة الجودة وفرص التحسٌن والحاجة إلى تعدٌبلت أو‬
‫ابتكار خاصة تلن التمارٌر التى ترفع لئلدارة العلٌا‪(.‬انظر ٓٔ‪)ٔ-‬‬
‫د‪-‬ضمان تشجٌع التركٌز على العمٌل فى انحاء المنظمة‪.‬‬
‫ه‪-‬ضمان المحافظة على تكامل نظام إدارة الجودة عند تخطٌط وتنفٌذ بعض التعدٌبلت علٌه‪.‬‬

‫‪Shared responsibility means nobody is responsible‬‬ ‫‪Edwards Deming‬‬

‫المسئولية المشتركة تعني أنو اليوجد شخص معين منوط بالمسئولية ادوارد ديمنج‬

‫كم مرة سمعت فٌها الجمل التالٌة؟‬

‫لٌست مسبولٌتً‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ال ٌوجد شخص معٌن مسبول عن هذا‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫لدي مسبولٌات و لكن لٌس لدي سلطات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫فهذه الحاالت لم تكن فٌها المسبولٌات و السلطات موضحة بدلة ‪،‬المطلب النهابى لئلدارة العلٌا هو فهم‬
‫كل شخص لدوره فى نظام إدارة الجودة من خبلل اٌام العمل‪ .‬و لكل منا دور متفرد ٌموم به كؤي فرٌك‬
‫رٌاضً ٌدرب العبٌه لٌنجح الفرٌك كله‪.‬والتعاون بٌن البلعبٌن ٌتم فهمه وفما ً لوظٌفة كل منهم فى‬
‫الفرٌك فكل شخص ٌكون على دراٌة بمواعد اللعبة و متطلبات اللعب من خبلل هذه المواعد‪.‬‬
‫فى حالة احتٌاجن ألي عمل‪،‬تؤكد أن هنان شخص مسبول لهذا العمل‪.‬فالشخص المسبول ٌمكنه ان ٌدٌر‬
‫فرٌك أو لجنة عمل مكونة من بضعه افراد‪،‬و لكننا نحتاج ان ٌكون لدٌنا شخص واحد مسبول‪.‬‬

‫ما الذي ٌجب علٌن فعله؟‬

‫‪ ‬الوصؾ الوظٌفً ٌمدم تعرٌؾ لمسبولٌة و سلطات العاملٌن كما ٌربطهم بتدفك (الهٌكل‬
‫التنظٌمى) للمنظمة‪.‬‬
‫‪ ‬من مفترض أن ٌموم بماذا؟‬
‫‪ ‬ما هى صبلحٌات الشخص الذى علٌه المٌام بمهمة‪/‬وظٌفة؟‬
‫‪ ‬و فى حالة التؽٌٌر ‪،‬علٌنا االخذ بعٌن االعتبار نظام إدارة الجودة و ذلن بطرح االسبلة التالٌة‪:‬‬
‫‪ ‬هل علٌنا كتابة وثٌمة جدٌدة؟‬
‫‪ ‬هل ٌجب أن ٌكون هنان تدرٌب؟‬
‫‪ ‬هل علٌنا مراجعة وثٌمة حالٌة؟‬
‫‪... ‬‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬من ٌموم بماذا؟ ما المواعد التى ٌتضمنها الدور الوظٌفً و كٌؾ تتؤكد المنظمة من كفاءة‬
‫العاملٌن آلداء مهامهم‪.‬‬

‫‪41‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫ملخص البند الخامس‬

‫اذا كانت االمور ال تعمل كما هو متولع‪ ،‬فانها لٌست من مسإولٌة مدٌر الجودة‪ ،‬مشرؾ مختبر‪ ،‬ربٌس‬
‫وردٌة‪ ،‬أو أي شخص آخر‪ .‬فكل الطرق تإدي إلى المٌادة‪ .‬والمصد من ذلن هو أن اإلدارة العلٌا تؤخذ‬
‫دورا فعاال فً أداء نظام إدارة الجودة‪.‬‬

‫لذلن فان دور االدارة العلٌا ٌتلخص فى االلتزام الجاد والفعال تجاة‪:‬‬
‫‪ ‬التحفٌز والمشاركة فً اتخاذ اإلجراءات التصحٌحٌة‬
‫‪ ‬تحلٌل استطبلعات العمبلء‬
‫‪ ‬المساعدة فً تحدٌد المخاطر والفرص‬
‫‪ ‬المشاركة فً عملٌات المراجعة الداخلٌة‪ ،‬إما كمراجع أو مراجع علٌة‬
‫‪ ‬تمٌٌم التمدم فى أهداؾ الجودة والمساعدة على وضع خطط إلنجازها‬
‫‪ ‬اإلضافة إلى المعرفة الخاصة بالمإسسة‬
‫‪ ‬لٌادة مراجعة اإلدارة وتماسم النتابج مع بمٌة المنظمة‬

‫التركٌز على العمبلء هو الوعً من هم العمبلء‪ ،‬أهمٌتهم االستراتٌجٌة‪ ،‬واحتٌاجاتهم وماذا‬

‫ٌتولعون‪.‬العمبلء هم السبب فى وجود المنظمة‪ ،‬ووظٌفة اإلدارة العلٌا هى العمل على توضٌح هذه‬
‫النمطة باستمرار‪ .‬والحدٌث دابما عن تصورات العمبلء‪.‬‬
‫أٌزو ٕ٘ٔٓ‪ 6ٓٓٔ:‬تجعل من الواضح أن سٌاسة الجودة تنبع من اإلدارة العلٌا وتمثل توجة ونٌة‬
‫اإلدارة العلٌا للجودة ‪.‬‬
‫لمد انهى زمن كتابه سٌاسه جودة عامة ‪ .‬تحتاج سٌاسة الجودة الخاصة بن أن تكون محددة لمنظمتكم‬
‫وتكون وثٌمة المستوى األعلى للنظام بؤكمله‪ .‬فالموظفٌن بحاجة إلى أن ٌكون لادرٌن على لراءة سٌاسة‬
‫الجودة واالتفاق‪" ،‬نعم‪ ،‬هذا نحن"‪.‬‬
‫ٌجب ان تدعم سٌاسة الجودة التوجه االستراتٌجً للشركة‪ .‬على سبٌل المثال‪ ،‬إذا كان لدٌن استراتٌجٌة‬
‫لتصمٌم بعض المنتجات‪ ،‬فٌجب ان تحتوى سٌاسة الجودة عل بند ان االبتكار هو المبدأ الربٌسً فى‬
‫المإسسة ‪ .‬إذا كان لدٌن استراتٌجٌة لبناء منشؤة جدٌدة‪ ،‬فسٌاسة الجودة لد تنص على أن النمو و ‪ /‬أو‬
‫التوسع مهم للشركة‪.‬‬
‫المسإولٌة هً ما ٌجب على األفراد المٌام به‪ ،‬والسلطة هً المدره و التمكٌن علً المٌام بشىء‪ .‬عندما‬
‫تكون األدوار والمسإولٌات والسلطات واضحة ٌمل االرتبان‪ ,‬التخبط وتكثر الفاعلٌة‪.‬‬

‫‪42‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ 2.5‬سياسة الجودة‬

‫‪ ٔ.ٕ.٘ -‬إنشاء سٌاسة الجودة‬

‫‪ ٕ.ٕ.٘ -‬اإلببلغ عن سٌاسة الجودة‬

‫‪ 3.5‬األدوار التنظيمية‬ ‫‪ 1.5‬الميادة وااللتزام‬

‫والمسؤليات والصالحيات‬
‫‪ ٔ.ٔ.٘ -‬عـــام‬
‫‪ ٕ.ٔ.٘ -‬التركٌز على العمٌــل‬

‫البند الخامس‬

‫الميـــــادة‬

‫‪43‬‬
‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫البنــد السـادس‬
‫التخطيـط‬
‫‪ ٔ.ٙ‬إجراءات التعرؾ على المخاطر والفرص‬
‫‪ ٕ.ٙ‬أهداؾ الجودة والتخطٌط لتنفذها‬
‫‪ ٖ.ٙ‬التخطٌط للتؽٌٌرات‬

‫‪44‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪-6‬التخطيط لنظام إدارة الجودة‬

‫‪1-6‬إجراءات التعرف على المخاطر والفرص‬
‫‪ 1-1-6‬عند التخطٌط لنظام إدارة الجودة ٌجب ان تنظر المنظمة فى المسابل المشار إلٌها فى بند‬
‫ٗ‪ٔ-‬والمتطلبات المشار إلٌها فى بند ٗ‪ٕ-‬وتحدد المخاطر والفرص التى تحتاج إلى أن تكون موجهة‬
‫إلى‪:‬‬
‫أ‪-‬تمدٌم تؤكٌدات على أن نظام إدارة الجودة ٌمكنه تحمٌك النتابج الممصودة‪.‬‬
‫ب‪-‬تعزٌز التؤثٌرات المرجوة‬
‫ج‪-‬منع أو تملٌل اآلثار ؼٌر المرؼوب فٌها‪.‬‬
‫د‪-‬تحمٌك التحسٌن‪.‬‬

‫‪ٌ 2-1-6‬جب على المنظمة أن تخطط‪:‬‬

‫أ‪ -‬للتعامل مع المخاطر والفرص‪.‬‬
‫ب‪-‬كٌؾ ستموم ب‪:‬‬
‫ٔ) إدماج وتنفٌذ تلن اإلجراءات فى عملٌات نظام إدارة الجودة(انظر ٗ‪)ٗ-‬‬
‫ٕ) تمٌٌم مدى فعالٌة تلن اإلجراءات‪.‬‬
‫اإلجراءات المتخذة للتعامل مع المخاطر والفرص ٌجب أن تكون متناسبة مع األثار المحتملة على‬
‫مطابمة المنتجات والخدمات‪.‬‬

‫مبلحظة ٔ‬
‫ٌمكن ان تشمل خٌارات التعامل مع المخاطر والفرص‪:‬تجنب المخاطر أو تحمل المخاطر من أجل‬
‫الحصول على الفرص أو المضاء على مصدر الخطر أو تؽٌٌر االحتماالت أو العوالب أو تماسم‬
‫المخاطر أو تحمل الخطر بمرار مدروس‪.‬‬

‫مبلحظة ٕ‬
‫ٌمكن ان تإدى الفرص الى التؤللم على أنشطة جدٌدة ‪ ،‬إطبلق منتج جدٌد ‪ ،‬فتح اسواق جدٌدة ‪،‬‬
‫اضافه عمبلء جدد ‪ ،‬بناء عبللات ‪ ،‬استخدام تكنولوجٌا جدٌدة ‪ ،‬و احتمبلت اخرى تعزز الشركة و‬
‫تلبى احتٌاجات العمبلء‪.‬‬

‫ٌتناول البند ‪ ٙ‬من أٌزو ٕ٘ٔٓ‪ 6ٓٓٔ:‬التخطٌط لنظام إدارة الجودة و التؽٌرات التى تحدث به‪،‬متماشٌا ً‬
‫مع المخاطر المصاحبة و كذلن الفرص للحصول على النتابج المرؼوبه ‪،‬و التحسٌن المستمر‪.‬‬
‫ٌتطلب تخطٌط نظام إدارة الجودة التعرؾ على االنشطة الواجب آداءها للتؤكد من فهم العملٌات من لبل‬
‫العاملٌن‪،‬و أنه لد تم تدرٌبهم لمتابعتها‪،‬و أن العملٌات مخصصه النجاز نتابج التخطٌط‪.‬‬
‫تختلؾ نتابج تخطٌط نظم إدارة الجودة بٌن شركة و أخرى‪،‬و بالمثل هنان اختبلؾ على حسب حجم‬
‫المنظمة‪،‬عمبلبها‪،‬الدولة التى تمع فٌها المنظمة‪،‬المطاع الذى تتبعه الشركة( مثل شركات‬
‫االتصاالت‪،‬الشركات المالٌة‪،‬و الرعاٌة الصحٌة)‪.‬‬
‫المخاطر “ ‪“RISK‬‬
‫تؤثٌر البلٌمٌن على النتابج المتولعة‪.‬‬
‫التؤثٌر هو األنحراؾ عن المتولع سواء كان إٌجابٌا أو سلبٌا‪.‬‬

‫‪45‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫تم تعرٌؾ مخاطر نظام إدارة الجودة لتجنب أى تؤثٌرات ؼٌر مرؼوب‪،‬مثل‪-:‬‬
‫نمص االتصال على كافة المستوٌات للمنظمة‬ ‫‪‬‬
‫ؼٌاب االدوار الواضحة‪،‬و المسبولٌة لبلفراد‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الفشل فى فهم متطلبات العمبلء‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫بمجرد تعرٌؾ المخاطر‪ٌ،‬تطلب أن ٌكون هنان أفعال حٌال هذه المخاطر‪.‬‬
‫ٌتطلب منا االمر دلٌمة للتساإل ما إذا كانت المخاطر لد تم تحدٌدها لبل البدأ فى مشروع معٌن‪،‬و‬
‫خاصة فٌما ٌتعلك بالسٌاق للمنظمة و االطراؾ المعنٌة‪.‬‬
‫و هنا علٌنا توضٌح ان المخاطر ٌمكن أن تمود للفرص‪.‬‬

‫الفرصة‬
‫ربما ٌشٌر جهاز مرالبة ضؽط الدم بؤن‬
‫ضؽط الدم عالً وهذا الجهاز ٌمدنا بالنتابج‬
‫اسرع من طرق اخرى لد تتطلب ولت‪ ،‬و‬
‫بذلن ٌمدنا بمعلومة احتٌاج هذا المرٌض‬
‫للحصول على العبلج الضرورى‬
‫نكهة الكافٌٌن رابعة‬
‫التمرٌن ٌعزز الصحة‬
‫المخاطر‬
‫إرا وبٔج ششوخه حصٕغ خ‪ٙ‬بص غب‪ٌ ٟ‬شصذ‬
‫ظغػ اٌذَ فبٌّخبغش اٌّصبحبٗ ٘‪ ٝ‬ػذَ لذسة‬
‫اٌد‪ٙ‬بص ػٍ‪ ٝ‬لشاءة ظغػ اٌذَ بطش‪٠‬مت صح‪١‬حت‬
‫الكافٌٌن ٌزٌد معدل دلات الملب‬
‫التمرٌن ممل‬

‫ال ٌوجد متطلبات واضحة من المواصفة فى طرٌمة عمل "إجراءات التعرؾ على المخاطر والفرص"‬
‫فعلٌن اختٌار النهج الذى ترٌد عن طرٌمة تحدٌد المخاطر والفرص‪.‬‬
‫عملٌة تمٌٌم المخاطر ٌجب أن تتم على مستوى العملٌة وعلى مستوى المنتج الممدم وٌجب أن تراعى‬

‫التطبٌك الفعال والتحكم المناسب للعملٌات‬

‫المدرة على تورٌد منتجات ‪ /‬تمدٌم خدمات للعمٌل‬

‫عملٌة تمٌٌم المخاطر‬

‫ٔ‪ -‬جمع البٌانات لتحلٌل المخاطر‬
‫ٌتم عمله بؤدوات للتعرؾ على المخاطر‪ ،‬هذه األدوات تعطً الفرصة بالتعرؾ على أى خطر ٌمكن‬
‫أن ٌإثر على نظام إدارة الجودة الخاص بن‪.‬‬

‫‪46‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫أدوات وطرق تحدٌد المخاطر‬

‫العصف الذهنى‬ ‫المنالشات‬ ‫تحديد السبب‬ ‫خريطة تدفك‬ ‫هيكل السمكة‬ ‫التحليل الرباعى‬
‫الشخصية‬ ‫الجذرى‬ ‫المنتج‬ ‫‪SWOT‬‬

‫أن التحدث مع الخبراء‬ ‫طريمة تساعد على‬ ‫يوضح تداخل‬ ‫هى أداة تساعد‬ ‫اسلوب للتخطيط‬
‫استخالص افكار من‬
‫‪،‬األطراف المهتمين و‬ ‫تحديد المشكلة ‪،‬‬ ‫العمليات‬ ‫على تحليل السبب‬ ‫االستراتيجى وهو‬
‫العمل يساعدن على‬
‫األفراد اصحاب‬ ‫تحديد السبب‬ ‫الجذرى لمشكلة ما‬ ‫يهدف لتلخيص‬
‫جمع بيانات لتحديد‬
‫الكفاءات يساعد على‬ ‫لحدوثها ‪،‬‬ ‫البيئة المحيطة‬
‫المخاطر‬
‫تحديد المخاطر‬ ‫واألجراء الولائى‬ ‫بالمنظمة وسياق‬
‫لها‬ ‫عملها‬

‫ٕ‪ -‬تحلٌل المخاطر هى عملٌة ترتٌب ألولوٌات المخاطر تمهٌداً لتحلٌل أعمك المكانٌة حدوثها‬
‫وتؤثرها على العملٌات‪.‬‬
‫ونظرا ً لعدم كفاٌة الولت أو األموال فلٌس هنان اجراء ٌتم اتخاذه لكافة المخاطر‪،‬و لكنه من االمور‬
‫الشابعة ان ٌتم لٌاس المخاطر بؤسلوب "الخطورة والتكرارٌة "‪.‬‬

‫المخاطر‬
‫الخطورة‬ ‫التكرارٌة‬
‫ال ٌنطوي على أى خطر‬ ‫ٔ=‬ ‫مستبعد جداً‬ ‫ٔ=‬
‫تؤثٌر محدود‬ ‫ٕ=‬ ‫ممكن‪،‬و لكن ؼٌر مرجح‬ ‫ٕ=‬
‫تؤثٌر سلبً على المبٌعات و السمعة‬ ‫ٖ=‬ ‫ممكن جدا ً‬ ‫ٖ=‬
‫فمدان العمبلء الربٌسٌٌن‪/‬انخفاض ملحوظ‬ ‫ٗ=‬ ‫على األرجح‬ ‫ٗ=‬
‫فى االٌرادات‬
‫اؼبلق أعمال تجارٌة‪/‬وفاة موظؾ‬ ‫٘=‬ ‫مرجح جدا ً‬ ‫٘=‬

‫عوامل التصنٌؾ اثنان"الخطورة و التكرار" ٌتم ضربهم للحصول على الرلم المعبر عن اولوٌة‬
‫الخطر‪،‬فبمجرد أن تموم بحساب أولوٌة المخاطر و الفرص ‪،‬لم باختٌار الفعل المناسب‪.‬‬

‫رلم أولوٌة المخاطر ‪ = RNP‬الخطورة ˟ التكرارٌة‬

‫ربما ٌمكنن أن تمرر اذا كانت نتٌجة التحلٌل لرلم أولوٌة المخاطر ‪ ٔٓ = RNP‬أو أعلى ‪،‬فعلٌن‬
‫توجٌة الموارد المتاحة لعمل الفعل البلزم حٌال هذة المخاطر اوال‪،‬و بهذا تكون لد استخدمت‬
‫االسلوب األكفؤ و األمثل بالتعامل مع المخاطر و الفرص االكثر اهمٌة‪.‬‬
‫"الرجاء االطبلع على أمثلة على عملٌة تمٌٌم المخاطر صفحة رلم ٓ٘ "‬

‫ٖ‪ -‬مخرجات تحلٌل المخاطر‬

‫‪ ‬لابمة من ترتٌب أولوٌات المخاطر العلٌا‪،‬و التى تتضمن عرض أعظم التهدٌدات أو‬
‫الفرصة لسٌر العملٌة‪.‬‬
‫‪ ‬سٌتم التعرؾ على المناطك التى تحتاج للتحسٌن‪.‬‬
‫‪47‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫لد تكشؾ عن بعض االنشطة التى تحتاج لصٌاؼه اهداؾ جدٌدة لتحممها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ٗ‪ -‬االفعال المخططة‬

‫هى عملٌة تطوٌر افعال مختلفة لتعزٌز الفرص و تملٌل المخاطر ومنها ‪:‬‬

‫المخاطر السلبٌة أو التهدٌدات‬

‫ٌتطٍب ٔمً اٌّخبطر اٌى إزاحت بعض أ‪ٚ‬‬

‫ٌشتًّ تجٕب اٌّخبطر عٍى تغٍٍر‬
‫وً اٌتأحٍر اٌسٍبً ٌٍت‪ٙ‬ذٌذ ‪ٔٚ‬مٍ‪ٙ‬ب ٌطرف‬
‫سٍر اٌعٍٍّت ٌٍمضبء عٍى‬
‫التجنب‬ ‫النمل‬ ‫حبٌج‪ .‬اعطبءٖ ِسئ‪ٌٍٛ‬ت ادارتٗ‬
‫اٌت‪ٙ‬ذٌذاث تّبِب ً ِخبي‪ :‬تغٍٍر سٍر‬
‫اٌعٍٍّت‪ ،‬اٌحذ ِٓ إٌطبق‪/‬اٌّجبي‬ ‫عٍى سبًٍ اٌّخبي اٌتأٍِٓ ‪،‬اٌضّبٔبث ‪ٚ‬‬
‫اٌىفبالث‬

‫ٌٕط‪ٛ‬ي تخفٍف اٌّخبطر عٍى تمًٍٍ‬
‫احتّبٌٍت تأحٍر اٌخطر اٌّرتذ ٌٍى‪ْٛ‬‬
‫فى حذ‪ٚ‬دٖ اٌّعم‪ٌٛ‬ت ‪ .‬عٍى سبًٍ‬
‫التمليص‬
‫اٌّخبي ‪ٚ‬ضع ِ‪ٛ‬ارد إضبفٍت‪ /‬اٌتفتٍش‬
‫ربّب ٌجب عٍٍه ألٔٗ ٔبدرا ً ِب ٌتُ اٌمضبء‬
‫عٍى اٌت‪ٙ‬ذٌذاث ‪ ٚ،‬اٌتى ٌّىٓ اْ تى‪ْٛ‬‬
‫المبول‬ ‫اٌجببٍت ا‪ ٚ‬سٍبٍٍت‪.‬‬
‫فبٌّ‪ٛ‬افمت اٌسٍبٍت تتطٍب عذَ فعً شًء اال‬
‫ت‪ٛ‬حٍك االستراتٍجٍبث ‪ ٚ،‬ترن فرٌك اٌعًّ‬
‫ٌٍتعبًِ ِع اٌّخبطر حٍّٕب تحذث‪.‬‬
‫بٍّٕب اٌّ‪ٛ‬افمت االٌجببٍت تى‪ ْٛ‬بتأسٍس‬
‫ط‪ٛ‬اريء احتٍبطٍت ‪.‬‬
‫ِخبي ‪:‬حٍّٕب تى‪ ْٛ‬االحتّبٌٍت ‪ ٚ‬اٌتأحٍر ألً‪.‬‬

‫المخاطر اإلٌجابٌة أو الفرص‬

‫تتضمن مشاركة المخاطر االيجابية‬

‫ربما يتم اختيار هذه االستراتيجية‬
‫للمخاطر ذات التأثير االيجابي حيث‬
‫االستغالل‬
‫تأمل المنظمة بالتأكيد على ادران‬
‫الفرص‪.‬حيث تموم المنظمة‬
‫بتخصيص مواردها للحصول على‬
‫الفرصة‪.‬مثال‪ :‬سوق جديد‪،‬منتج‬
‫اشران طرف ثالث فى جزء من او كل‬
‫المشاركة‬ ‫الفرصة‪.‬‬
‫مثال‪ :‬تشكيل شراكات لتحمل‬
‫المخاطر‪،‬فرق عمل‪،‬شركات لها اغراض‬
‫مخصصةأو مشاريع مشتركة‪،‬و كل هذا‬
‫من شأنه االستفادة بمزايا الفرصة‪.‬‬

‫عن طرق زيادة احتمالية او التأثير‬ ‫تمبً اٌفرصت ٘‪ ٛ‬بّخببت االستعذاد‬

‫االيجابى للفرص‬ ‫التعزيز‬ ‫المبول‬ ‫ٌالستفبدة ِٓ ِساٌب٘ب‬

‫‪48‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫ٌمكنن زٌارة تمٌٌم المخاطر مرة أخرى ‪ ،‬للتحدٌث فى حالة‪:‬‬

‫التحسٌن المستمر‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ٌظهر التحلٌل للعملٌات والمنتجات‪/‬الخدمات بعض نماط الضعؾ فى‬ ‫‪‬‬
‫النظام‪.‬‬
‫وجود تمرٌر لعدم المطابمة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫شكوى العمٌل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫بعد التؽٌٌر او التعدٌل‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ما الذي ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫‪ ‬تحدد كٌفٌة منع أو تملٌل التؤثٌرات ؼٌر المرؼوبة‪.‬‬
‫‪ ‬كٌؾ تحمك المخرجات المرؼوبة و تستمر فى التحسٌن؟‬
‫‪ ‬هنان طرق عدٌدة لتمٌٌم االخطار‪،‬فعلٌن باختٌار احدها و اخذ األمر بجدٌة للحصول على‬
‫الفابدة المرجوة‪.‬‬
‫‪ ‬ال ٌوجد اجراءات ولابٌة فى أٌزو ٕ٘ٔٓ‪ ،6ٓٓٔ:‬و لكن هنان ثمة مبلمح لعملٌة إدارة‬
‫المخاطر و التى تموم بخلك اجراءات ولابٌة كاملة لتحسٌن سٌر العملٌة‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬عملٌة تمٌٌم المخاطر والفرص للمنظمة‪.‬‬
‫‪ ‬المخاطر المحددة وكٌفٌة التعامل معها من حٌث " النمل – التجنب – المبول – التملٌص "‪.‬‬

‫‪49‬‬
 ‫االفعال المخططة‬ ‫‪RPN‬‬ ‫التكرارٌة‬ ‫الشدة‪/‬الخطورة‬ ‫التؤثٌر‬ ‫مخاطر متعلمة بعملٌة التدرٌب‬
‫"رلم اولوٌة‬
‫أمثلة على عملٌة تمٌٌم المخاطر‬

‫المخاطر "‬
‫تجهٌز وطباعه المادة العلمٌة لبل الدورة‬ ‫‪ٙ‬‬ ‫ٕ‬ ‫ٖ‬ ‫تؤثٌر على سمعه الشركة‬ ‫المادة العلمٌة للدورة التدرٌبٌة لم تصل بعد‬
‫بؤسبوع‬
‫تؤكد من توافر الوجبات واعددها لبل التدرٌب‬ ‫ٗ‬ ‫ٕ‬ ‫ٕ‬ ‫االستٌاء وعدم االستٌعاب من‬ ‫ال ٌوجد وجبات فى الدورات الممتدة لساعات‬
‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫لبل المتدربٌن‬ ‫طوٌلة‬

‫ٌجب تحدٌد ولت للراحة محدد وااللتزام بة‬ ‫ٗ‬ ‫ٕ‬ ‫ٕ‬ ‫فمد االحساس بؤهمٌة الدورة‬ ‫فترات الراحة تؤخذ اكثر من ولتها‬
‫‪ /‬عدم االلتزام بالجدول‬
‫المحدد‬
‫االفعال المخططة‬ ‫‪RPN‬‬ ‫التكرارٌة‬ ‫الشدة‪/‬الخطورة‬ ‫التؤثٌر‬ ‫مخاطر متعلمة بالخدمات الفندلٌة‬
‫توفٌر االشخاص المتدربٌن لسهوله عملٌة‬ ‫ٕٔ‬ ‫ٖ‬ ‫ٗ‬ ‫شكاوى عمبلء‬ ‫صعوبة الحجز فى الولت المحدد لللعمٌل‬

‫‪50‬‬
‫الحجز‬
‫فحص االؼذٌة وااللتزام بالتعلٌمات الصحٌة‬ ‫ٕٔ‬ ‫ٖ‬ ‫ٗ‬ ‫تسمم ؼذابى‬ ‫الوجبات الممدمة ؼٌر صالحة‬
‫االفعال المخططة‬ ‫‪RPN‬‬ ‫التكرارٌة‬ ‫الشدة‪/‬الخطورة‬ ‫التؤثٌر‬ ‫مخاطر متعلمة بمصنع النتاج الصابون‬
‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬

‫فحص الجودة – المالب المطابك‬ ‫٘ٔ‬ ‫ٖ‬ ‫٘‬ ‫خسابر فى االموال‬ ‫حجم المنتج " الوحدة " اكبر من المعاٌٌر‬
‫التؤكد من كفاءة العاملٌن والعملٌة التصنٌعٌة‬ ‫ٕٓ‬ ‫ٗ‬ ‫٘‬ ‫شكاوى عمبلء‬ ‫خصابص المنتج " الرابحة " كرٌهة‬
‫االفعال المخططة‬ ‫‪RPN‬‬ ‫التكرارٌة‬ ‫الشدة‪/‬الخطورة‬ ‫التؤثٌر‬ ‫مخاطر متعلمة بمصنع النتاج الكٌن‬
‫التؤكد من الخلطة المستخدمة وتدرٌب العاملٌن‬ ‫‪6‬‬ ‫ٖ‬ ‫ٖ‬ ‫الكٌن اما جاؾ جدا او‬ ‫عدم االلتزام بالخلطة المعتمدة‬
‫علٌها‬ ‫رطب جدا‬
‫ضبط فتره ودرجة الحرارة المطلوبة لعملٌة‬ ‫ٕٔ‬ ‫ٖ‬ ‫ٗ‬ ‫الكٌن ٌصبح جاؾ‬ ‫عدم االلتزام بفتره الخبز للكٌن‬
‫الخبز‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ 2-6‬أهداف الجودة والتخطيط لتنفيذها‬

‫‪ٌ 1-2-6‬جب ان تضع المنظمة اهدافا للجودة على مستوى المهام والمستوٌات والعملٌات ذات‬
‫العبللة بنظام ادارة الجودة‬
‫ٌجب على أهداؾ الجودة أن تكون‪:‬‬
‫أ‪ -‬متوافمة مع سٌاسة الجودة‪.‬‬
‫ب‪ٌ -‬مكن لٌاسها‪.‬‬
‫ج‪ -‬تؤخذ فى االعتبار المتطلبات المابلة للتطبٌك‪.‬‬
‫د‪ -‬لها عبللة بتطابك المنتجات والخدمات وتعزٌز رضا العمبلء‪.‬‬
‫ه‪ٌ -‬تم رصدها‪.‬‬
‫و‪ٌ -‬تم تعرٌؾ المعنٌٌن بها‪.‬‬
‫ز‪ٌ -‬تم تحدٌثها عند الحاجة‪.‬‬
‫ٌجب على المنظمة صٌانه معلومات موثمة (وثابك) عن أهداؾ الجودة‪.‬‬

‫‪ 2-2-6‬عندما تخطط المنظمة لكٌفٌة تحمٌك اهدافها للجودة ٌجب ان تحدد‪:‬‬

‫أ‪ -‬ماذا سوؾ تفعل؟‬
‫ب‪ -‬ماهى الموارد المطلوبة؟‬
‫ج‪ -‬من هو المسإل؟‬
‫د‪ -‬متى ستنتهى (ستكتمل)؟‬
‫ه ‪-‬كٌؾ ٌمكن تمٌٌم النتابج؟‬

‫ألهداؾ الجودة عبللة وثٌمة بكل ما من شؤنه انجاح المنظمة ‪،‬و تتناول هذه االهداؾ نطاق عرٌض من‬
‫الموضوعات‪ :‬مطابمة المنتج‪/‬الخدمة‪،‬اداء العملٌة‪،‬رضاء العمٌل‪،‬المشاركة فى السوق‪،‬تملٌل النفمات‪،‬و‬
‫مواضٌع أخرى عدٌدة‪.‬‬
‫و طالما أن اهداؾ الجودة تمٌس درجة توافك خصابص المنتج مع المتطلبات‪،‬فهى فى النهاٌة ذات‬
‫جدوى‪.‬ربما تتطلب أهداؾ الجودة مسمٌات مختلفة من ضمنها اهداؾ العمل‪،‬بطالات االداء‪،‬المماٌٌس‬
‫االساسٌة‪،‬أهداؾ االداء‪.‬‬
‫ضع فى اعتبارن أن بعض العاملٌن ربما ال ٌكون لدٌهم باالساس مبدأ التفكٌر فى أهداؾ الشركة‪،‬لم‬
‫باشراكهم معن‪،‬و اجعل االجابة على تساإالتهم جزء من خطة االتصال لدٌن‪:‬‬

‫ما هى األهداؾ بالضبط؟ نعم‪،‬فكرهم مابة مرة باالهداؾ‬ ‫‪‬‬

‫لماذا هم ذوي أهمٌة؟ اشرح لهم سبب هذه االهداؾ لماذا سٌحمك‬ ‫‪‬‬
‫تنفٌذها اختبلؾ للمنظمة‪.‬‬
‫ما الذي ٌمكن للموظفٌن تحدٌدا ً المٌام به للمساهمة فى سٌر‬ ‫‪‬‬
‫العملٌة؟‬
‫ً‬
‫كن مخصص جدا‪ ،‬ادعمهم باألدلة التى تستحوذ تفكٌرهم‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪51‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫وضع أهداف للمنظمة‬

‫جمع البيانات‬

‫تحليل البيانات‬

‫تحمك الهدف‬ ‫عدم تحمك الهدف‬

‫تطوير مستمر‬ ‫افعال تصحيحية‬

‫أهداؾ الجودة‪:‬‬
‫‪ ‬التؤثٌر المباشر على متطلبات العمٌل‪.‬‬
‫‪ ‬التؤثٌر المباشر على فاعلٌة العمل الخاص بن‪.‬‬
‫مثال‪:‬‬
‫‪ %6ٓ ‬للتسلٌم فى الولت المحدد‪.‬‬
‫‪ ‬حد الصى ٌومان لتمدٌم عرض اسعار‪.‬‬
‫‪ ‬عدم وجود اى نسبة عٌوب فى المنتج أو الخدمة‪.‬‬

‫ٌمكن تناول األهداؾ فٌما ٌلً‪:‬‬

‫ٌمكن أن تكون األهداؾ بسٌطة جدا ً و موجهة‪،‬فمثبل داخل صالون لتصفٌؾ الشعر‪ ،‬فى مرات عدٌدة‬
‫ٌنشؽل كل موظفٌه بؤداء عملهم‪،‬ولكنهم ٌضعون هدؾ وهو " ٌخصصون شخص للترحٌب بالعمبلء‬
‫الجدد و ادخالهم المكان ‪،‬حٌث ٌتم استمبالهم و التؤكٌد على مطالبهم فى دلٌمة"‪.‬‬
‫و مثال آخر ٌموم به صاحب او مدٌر شركة لتمدٌم الخدمات للوصول الى أهداؾ ابعد من ذلن هو‬
‫تخصٌص شخص الستمبال الطلبات فى أولات الذروة‪،‬و هذا ٌتطلب التخطٌط‪،‬و استمدام عمالة مإلتة‪،‬و‬
‫تدرٌبها و هكذا‪.‬‬
‫كما ٌمكن تحدٌد نسبة ٓٓٔ‪ %‬لدلة عملٌة الشحن لمنتج ما ‪ ،‬فمسم الشحن ٌرتكز باالساس على‬
‫السرعة‪،‬الدلة‪،‬وكذلن اآلمان‪.‬‬
‫لتحمك نسبة ٓٓٔ‪ %‬للتسلٌم فى الولت المحدد والدلة المطلوبة هى نتاج لعدة عملٌات أخرى تسٌر‬
‫معا ً الحراز الهدؾ فهى تتطلب مشاركه من " االنتاج – الجودة – المشترٌات ‪.... -‬الخ "‬

‫‪52‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫فلٌس هنان عملٌة واحدة تمثل كافة الجهود‪،‬و لذلن كن متؤكدا ً من اختبار المشاركة الفعلٌة ‪،‬و اآلداء‬
‫الذى تموم به فى المجمل لتحمٌك أهداؾ النظام‪.‬‬

‫‪Vague objectives produce vague results‬‬

‫االىداف الغامضة ينتج عنيا نتائج غامضة‬
‫امثلة لبعض االهداؾ‬

‫اٌّشالبت‬ ‫اٌ‪ٙ‬ذف‬ ‫اٌؼٍّ‪١‬ت‬

‫ألً ِٓ ‪ِ % 00‬ؼذي د‪ٚ‬ساْ اٌؼّبٌت‬ ‫اٌّ‪ٛ‬اسد اٌبشش‪٠‬ت‬
‫‪ % 00‬ص‪٠‬بدة ِب‪١‬ؼبث‬ ‫المبٌعات‬
‫ِشاخؼت ش‪ٙ‬ش‪٠‬ت ‪/‬‬
‫سبغ سٕ‪٠ٛ‬ت‬

‫‪ % 01‬حخف‪١‬ط ػٍ‪ ٝ‬اٌّ‪ٛ‬اسد اٌّشخشاٖ‬ ‫اٌّشخش‪٠‬بث‬

‫‪ % 000‬خ‪ٛ‬دة ِٕخدبث – ‪ % 000‬أخبج ف‪ ٝ‬اٌ‪ٛ‬لج اٌّحذد‬ ‫االٔخبج‬
‫بشٔبِح ‪5S‬‬ ‫اٌّسخ‪ٛ‬دػبث‬
‫ألً ِٓ ‪ % 1‬خطأ شحٓ‬ ‫اٌشحٓ‬

‫ما الذي ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫‪ ‬حٌنما تموم بوضع األهداؾ فكر فى احتٌاجات العمٌل‬
‫‪ ‬االهداؾ توضع كنتٌجة لمٌاس المخاطر‪،‬مرالبة العملٌات او المنتج‪ /‬اداء الخدمة‪.‬‬
‫‪ ‬خطة العمل لتحمٌك االهداؾ تكمن أهمٌتها فى تناول ماذا‪،‬متى‪،‬من‪،‬كٌؾ ٌتم هذا على النحو‬
‫المطلوب‪.‬‬
‫‪ ‬و ٌساعد تمٌٌم النتٌجة فى تحسٌن بعض العملٌات التى تكون بحاجة لذلن‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬أهداؾ الجودة الخاصة بالشركة‪.‬‬
‫‪ ‬خطة العمل للتنفٌذ‪.‬‬
‫‪ ‬االداء فى ممابل االهداؾ‪،‬و االجراءات المتخذة فى حالة عدم توافك االهداؾ‪.‬‬

‫‪ 3-6‬التخطيط للتغييرات‬
‫عندما تحدد المنظمة أن هنان حاجة إلجراء تعدٌبلت على نظام إدارة الجودة (انظر بند ٗ‪ )ٗ-‬فإن‬
‫ذلن ٌجب ان تتم المتؽٌٌرات بطرٌمة مخططة ومنظمة‪.‬‬
‫ٌجب أن تضع المنظمة فى االعتبار‪:‬‬
‫أ‪ -‬الؽرض من التؽٌٌر وآٌة عوالب محتملة‪.‬‬
‫ب‪ -‬تكامل نظام إدارة الجودة‪.‬‬
‫ج‪ -‬توافر الموارد‪.‬‬
‫د‪ -‬توزٌع أو إعادة توزٌع المسإلٌات و الصبلحٌات‬

‫ان احداث تؽٌٌرات فى نظام إدارة الجودة ضرورى اذا كان الهدؾ هو تحسن سٌر‬
‫العملٌة‪،‬العاملٌن‪،‬المنتجات‪،‬االداء‪،‬و الخدمات‪.‬‬

‫‪53‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫تم استٌعاب مفهوم التؽٌر االدارى بشكل تام فى أٌزو ٕ٘ٔٓ‪ 6ٓٓٔ:‬و هذا البند ٌتناول بشكل خاص‬
‫تؽٌرات التخطٌط‪.‬‬
‫أمثلة‬
‫‪ ‬شراء ماكٌنة جدٌدة‬
‫‪ ‬استمدام موظفٌن جدد‬
‫‪ ‬تؽٌٌر المواد الخام‬
‫‪ ‬تطبٌمات لمواعد جدٌدة‪،‬طرق او أدوات‬

‫تطلب منن المواصفة االخذ فى االعتبار التؽٌرات الخاصة التى لد ٌحدث عنها ضرر اذا لم ٌتم‬
‫ادارتها بشكل جٌد‪.‬‬
‫حٌنما تموم بعملٌة ادارة التؽٌٌرعلٌن أن تكون لادرا ً على اعطاء االسباب من لٌامن بفعل او عدم‬
‫فعل تؽٌرات ادارٌة و ٌمكنن وضع معٌار ألنواع من التؽٌرات التى تموم بؤخذها فى الحسبان من‬
‫التكلفة المادٌة و عدد االشخاص المإثرٌن ‪،‬و الذٌن سٌإثرون فى االطراؾ المعنٌة‪.‬‬

‫نموذج إدارة التغيير‬

‫التؽٌر الذى سٌحدث‪……………………..…………………………………………..‬‬
‫الهدؾ من التؽٌر……………………………‪.....................…………......………...‬‬
‫اٌجابٌة أم سلبٌة‬ ‫العوالب المحتملة للتؽٌٌر‬
‫أى أجزاء من نظام الجودة ستتؤثر بالتؽٌٌر‪...............................…..……………………..‬‬
‫من سٌشارن فى التؽٌٌر؟………‪...........................................................................‬‬
‫ما هى الموارد التى ستحتاجها للتؽٌٌر؟‪..............................................................……..‬‬
‫من لدٌه سلطة التؽٌٌر؟‪…......................................................……………………..‬‬
‫ماهى مسبولٌات و صبلحٌات االشخاص المشاركة؟‪...................………………………….‬‬
‫هل ٌحتاج موظفٌنا تدرٌب لفهم التؽٌٌر؟……………‪....................................................‬‬
‫هل ٌحتاج التؽٌروضع نماط مرالبة جدٌده؟……………………………………‪................‬‬
‫هل نحتاج النشاء اجراء أو تعدٌل اجراء حالً؟‪........................................................….‬‬

‫و على سبٌل المثال‪ :‬اذا لمت بتؽٌٌرمولع المنظمة الخاصة بن فسٌكون من المناسب لن التخطٌط‬
‫لكٌفٌة تلبٌة متطلبات العمٌل اثناء انشطة التؽٌٌروربما ٌكون علٌن صٌاؼة خطط للموارد المإلتة‬
‫لسٌر العملٌة ‪،‬زٌادة العاملٌن المإلتٌن او اٌماؾ برنامج الصٌانة الولابٌة متى ما كان هنان عناصر‬
‫فى حاجة للضبط والتثبٌت‪.‬‬

‫كما ٌمكن اتباع نهج آخر منظم إلدارة عملٌة التؽٌٌر وهو‬

‫عمل خطة تحكم فى التؽٌٌرات‬

‫إدارة التؽٌٌر – عملٌة توثٌك وتفعٌل التؽٌٌرات للتؤكد من ان بٌبة التؽٌٌر متسمة و مستمرة‪.‬‬
‫‪ ‬التاكد من توحد المفاهٌم لكل موالع و إدارات الشركة‪،‬و كذلن ضرورة االتصال بكل‬
‫االطراؾ المعنٌة‪،‬و الموافمة على كل طلبات التؽٌٌر‪.‬‬
‫‪ ‬التؤكد من تسجٌل طلب التؽٌٌر و تعمبه حتى االنتهاء‪.‬‬
‫‪ٌ ‬تم اعتمادها و اختبارها لبل الشروع فى االنتاج‪.‬‬
‫‪54‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫كٌؾ تنفذ خطة التحكم فى التؽٌٌرات؟‬

‫‪ٌ ‬عد تحلٌل التؽٌٌرات طرٌمة جٌدة لتمٌٌم النظام‪.‬‬
‫‪ٌ ‬موم بعمل التؽٌٌر فى كل مرة فرٌك مجهز من الموظفٌن ذوي الخبرة وٌتم االتصال‬
‫بهم فى كل مره ٌتتطلب فٌها احداث تؽٌٌر‪.‬‬
‫‪ ‬على االدارة العلٌا توفٌر التدرٌب على آثار التؽٌٌرات‪.‬‬
‫‪ٌ ‬نبؽى ان ٌتم تناول هذه المتؽٌٌرات و تعرٌفها بعناٌة و اختٌارها بناء على لٌمتها‬
‫االستراتٌجٌة و تؤثٌرها‪.‬‬
‫‪ ‬و ٌمكن انجاز هذا من خبلل تطوٌر نظام للتعامل مع التؽٌٌرات ذات التؤثٌر االعلى‬
‫أوال‪.‬‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫‪ ‬اذا حدثت التؽٌٌرات‪،‬فٌجب ان ٌتم ادارتها فى ظروؾ تحكم خاصة‪ ،‬اخذٌن بعٌن‬
‫االعتبار ما ٌجب فعله حٌال العملٌات األخرى‪.‬‬
‫‪ ‬ممابلة االطراؾ المعنٌة لجمع معلومات عن التؽٌٌر‪.‬‬
‫‪ ‬تعرٌؾ المخاطر و الفرص‪.‬‬
‫‪ ‬االخذ فى االعتبار عدم تؤثر استراتٌجٌة العمل الخاصة بن‪.‬‬
‫‪ ‬التركٌز على اتاحة الموارد للتؽٌٌر و توزٌع المسبولٌات‪.‬‬
‫‪ ‬تطوٌر خطة تفصٌلٌة واضحة‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬التؽٌٌرات التى تم إدارتها‪.‬‬
‫‪ ‬تؤثٌر التؽٌٌر على استراتٌجٌة العمل الخاصة بن‪.‬‬

‫‪Effective Risk management process lead to obvious needs and opportunities‬‬

‫‪for change‬‬
‫تقود عملية إدارة المخاطر الفعالة الى احتياجات واضحة و فرص للتغيير‬

‫‪55‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫ملخص البند السادس‬

‫إن إدارة المخاطر ٌمكن أن تكون واحدة من أهم اإلضافات إلى نسخه أٌزو ٕ٘ٔٓ‪.6ٓٓٔ:‬فهى تحتاج‬
‫الى التركٌزالفعال لتنفٌذ نظام إدارة الجودة‪ .‬بدال من مجرد تنفٌذ "ما ٌجب علٌن فعله"‪ ،‬فالمنظمة ٌجب‬
‫ان تعمل على تحدٌد ومرالبة المخاطر والفرص الفرٌدة من نوعها‪ .‬فمعظم المنظمات تموم بذلن دون‬
‫وعً‪.‬ولكن اتباع أٌزو ٕ٘ٔٓ‪ٌ 6ٓٓٔ:‬تطلب نهجا واعٌا تماما ومخطط منظم ودلٌك إلدارة المخاطر ‪.‬‬
‫ال ٌمكننا أبدا أن ندرن على وجه الٌمٌن ما إذا كان خطرا ما سوؾ ٌحدث أو كٌؾ ستإثر علٌنا‪ .‬التحدي‬
‫الذي ٌواجهنا هو تمٌٌم أهمٌة المخاطر والفرص‪ .‬انهم لٌسوا جمٌعا متساوون‪.‬فبعض المخاطر ٌمكن ان‬
‫تمتل البشر أو تولفنا عن العمل‪ ،‬فً حٌن أن البعض اآلخر لد ٌكون لٌس أكثر من مجرد إزعاج‪.‬‬
‫وبالمثل‪ ،‬فإن بعض الفرص تضمن النجاح على المدى الطوٌل‪ ،‬فً حٌن أن فرص اخرى توفر فرصة‬
‫إٌجابٌة مإلتة‪.‬‬
‫عملٌة إدارة المخاطر أمر ضروري جدا وٌمكن العمل علٌه والتخطٌط له بشكل جٌد وفعال‪ .‬والبدٌل‬
‫إلدارة المخاطر هو أسوأ بكثٌر‪ .‬ما هذا؟ إدارة األزمات‪ ،‬وبالطبع إذا كنت ال تدٌرالمخاطربشكل فعال‪،‬‬
‫فٌجب علٌن أن تكون بارعا فً التعامل مع األزمات‪ .‬االستثمار الذى تموم بها فً إدارة المخاطر‬
‫سٌكون ألل بكثٌر من التكلفة والولت البلزم للتعامل مع األزمات‪.‬‬
‫األزمات التً تظهر فجؤه فى المنظمات سٌبه اإلدارة‪ ,‬ال تحدث فً كثٌر من األحٌان كما هو الحال فً‬
‫المنظمات التً لدٌها عملٌة إلدارة المخاطر ‪.‬‬
‫ٌتعٌن على المنظمة وضع خطه عمل لكٌفٌة تحمٌك األهداؾ‪ٌ .‬جب ان تشمل الخطه على وصؾ ما‬
‫سٌتم تنفٌذه ‪ ،‬ما هً الموارد المطلوبه ‪ ،‬من الذٌن سٌتم اشراكهم‪, ،‬األطار الزمنً لئلنتهاء‪ ،‬و مإشرات‬
‫لٌاس األداء الربٌسٌة لتحمٌك النجاح‪.‬‬
‫حتما سوؾ تحدث التؽٌٌرات لمنظمتن‪.‬فالتعامل مع التعدٌبلت او المتؽٌٌرات ٌتطلب منن أن تكون‬
‫سبالا ومستعدا لها‪ .‬بتحدٌد التؽٌٌر‪ ،‬دراسة تؤثٌره‪ ،‬وتحدٌد التفاعبلت والتدخبلت التى من الممكن ان‬
‫تحدث‪.‬‬

‫‪56‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ 2.6‬أهداف الجودة والتخطيط لتنفذها‬

‫‪ ٔ.ٕ.ٙ -‬بند فرعى بدون عنوان‬

‫‪ ٕ.ٕ.ٙ -‬بند فرعى بدون عنوان‬

‫‪ 3.6‬التخطيط للتغييرات‬ ‫‪ 1.6‬إجراءات التعرف على‬

‫المخاطر والفرص‬

‫‪ ٔ.ٔ.ٙ -‬بند فرعى بدون عنوان‬

‫‪ ٕ.ٔ.ٙ -‬بند فرعى بدون عنوان‬

‫البند السادس‬

‫التخطيـط‬

‫‪57‬‬
‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫البنــد السابــع‬
‫الدعـــم‬

‫‪ ٔ.4‬الموارد‬
‫‪ ٕ.4‬الكفاءة‬
‫‪ ٖ.4‬التوعٌة‬
‫‪ ٗ.4‬اإلتصال‬
‫‪ ٘.4‬المعلومات الموثمة‬

‫‪58‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪-7‬الدعـــــم‬
‫‪ 1-7‬الموارد‬
‫‪ 1-1-7‬عــــام‬
‫ٌجب على المنظمة أن تحدد وتوفر الموارد البلزمة إلنشاء ‪ ،‬تطبٌك ‪ ،‬صٌانة ‪ ،‬والتحسٌن المستمر‬
‫لنظام إدارة الجودة‪.‬‬
‫ٌجب على المنظمة أن تضع فى االعتبار ‪:‬‬
‫أ‪ -‬المدرات والمٌود المفروضة على الموارد الداخلٌة المتاحة‪.‬‬
‫ب‪ -‬ماٌلزم الحصول علٌه من ممدمى الخدمات الخارجٌٌن‪.‬‬
‫تعد اتاحة الموارد الكافٌة مطلب اساسً لتنفٌذ االنشطة المطلوبة إلنشاء‪ ،‬تطوٌر‪،‬الصٌانة‪،‬و التحسٌن‬
‫المستمر لنظام إدارة الجودة‪.‬و هذه الموارد ربما تتضمن عمال‪،‬مبانً‪،‬أدوات‪،‬مكونات مادٌة أو‬
‫برمجٌات‪.‬‬
‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬
‫‪ ‬علٌن التعرؾ على العملٌات الخاصة بن‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬هل هنان أى فشل ٌتعلك بمحدودٌة الموارد‬

‫‪ 2-1-7‬الموارد البشرية‬
‫ٌجب على المنظمة تحدٌد و توفٌراألفراد البلزمٌن للتطبٌك الفعال لنظام إدارة الجودة وللتشؽٌل‬
‫والتحكم فى العملٌات األزمة للنظام‪.‬‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫‪ ‬علٌن بالتعرؾ على متطلبات الكفاءة لدى االشخاص‪،‬و ٌمكن عمله من خبلل نموذج‬
‫متطلبات الكفاءة‪/‬الوصؾ الوظٌفً‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬هل هنان أى فشل ٌتعلك بنمص التدرٌب‬
‫‪ ‬دلٌل متطلبات‪/‬احتٌاجات الكفاءة‬
‫‪ 3-1-7‬البنية التحتية‬
‫ٌجب على المنظمة تحدٌد وتوفٌر وصٌانة البنٌة التحتٌة البلزمة لتشؽٌل عملٌاتها بما ٌحمك مطابمة‬
‫المنتجات والخدمات‪.‬‬
‫البنٌة التحتٌة ٌمكن أن تشمل‪:‬‬
‫أ‪ -‬المبانى والمرافك المصاحبة لها‪.‬‬
‫ب‪ -‬المعدات شاملة البرمجٌات واألجهزة‪.‬‬
‫ج‪ -‬وسابل النمل‪.‬‬
‫د‪ -‬المعلومات وتكنولوجٌا االتصاالت‪.‬‬

‫انه ألمر ضرورى أن تموم باصبلح البٌبة التى تحتاجها لتنفٌذ العملٌات و التى ستثمر عن افضل‬
‫منتج‪،‬عملٌة‪ ،‬كفاءة نظام تشؽٌل‪.‬‬

‫‪59‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫‪ ‬عمل خطة عمل ‪ /‬لابمة فحص للتؤكد من أن المبانى ‪،‬االدوات‪...‬الخ ال تسبب اى خطورة‬
‫على كفاءة النظام‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬سٌبحث عن اى فشل ٌتعلك بالبنٌة التحتٌة‪،‬الصٌانة‪،‬النمل‪،‬تكنولوجٌا المعلومات‪...‬الخ‬

‫‪ 4-1-7‬البنية لتشغيل العمليات‬

‫ٌجب على المنظمة تحدٌد وتوفٌر وصٌانة البٌبة البلزمة لتشؽٌل عملٌاتها بما ٌحمك مطابمة‬
‫المنتجات والخدمات‪.‬‬
‫مبلحظة‬
‫البٌبة البلزمة لتشؽٌل العملٌات ٌمكن أن تشمل على عوامل انسانٌه و فٌزٌابٌة‪ ،‬مثل‬
‫أ‪-‬عوامل اجتماعٌة ( ال للتتمٌٌز العنصرى ‪ ،‬ؼٌر تصادمٌة )‬
‫ب‪-‬عوامل نفسٌة (ال للضؽط العصبى ‪ ،‬الولاٌة من اإلرهاق ‪ ،‬حماٌة عاطفٌة )‬
‫ج‪-‬عوامل نفسٌة ( الحرارة ‪ ،‬الرطوبة ‪ ،‬االضاءة ‪ ،‬التهوٌة ‪ ،‬الصحة العامة ‪ ،‬الضوضاء)‬
‫كل هذة العوامل من الممكن ان تتؽٌر طبما للمنتج او الخدمة الممدمة‪.‬‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫‪ ‬ربما ٌكون مولع العمل " ٌحتاج للكشؾ عن االضاءة‪،‬الضوضاء‪،‬الحرارة‪،‬جودة‬
‫الهواء‪،‬لواعد توحٌد الزى االجبارٌة و بالتالً ال ٌتم تشتٌت الذهن فى العمل‪ ،‬فبٌبة العمل‬
‫المثالٌة و التى ٌمصدها العمبلء ال ٌسمح فٌها مثبل بتشؽل موسٌمى‪،‬النها البٌبة التى صممت‬
‫النجاز افضل خدمات‪ /‬ألل عٌوب للخدمات ‪،‬ألل مشاكل شخصٌة‪.‬‬
‫‪ ‬أو ربما ٌكون مصنع له اعدادات سبلمة خاصة و ظروؾ خاصة مؤخوذة فى الحسبان‪.‬‬

‫مما سبك ٌتبٌن لنا أن فى جمٌع هذه الحاالت‪،‬تركز البٌبة على احتٌاجات المنتج‪/‬الخدمة‬
‫الذى تمدمه المنظمة‪،‬و العملٌات التى تمر النتاجه‪.‬‬

‫و هنان بعض التساإالت ٌنبؽً أن نموم بؤخذها فى الحسبان و هى‬

‫ٔ‪-‬هل هنان تحكم واضح فى الحرارة‪ ،‬الرطوبة ‪،‬االضاءة ‪،‬تدفك الهواء‪،‬الضوضاء‪،‬‬
‫االهتزازات‪،‬الخ فى مولع العمل؟‬
‫ٕ‪-‬هل هنان أماكن مرٌحة النتظار العمبلء و‬
‫تسهٌبلت(تطبك على الخدمات)؟‬
‫ٖ‪-‬هل تم الحفاظ على مستوى الصحة و النظافة العامة على‬
‫سبٌل المثال فى لطاع ‪( :‬الؽذاء‪،‬المشروبات و شركات‬
‫االدوٌة)؟‬
‫ٗ‪-‬هل الطرق و اآللٌات فى المكان تتجنب تفرٌػ الكهرباء‬
‫الساكنة(على سبٌل المثال الشركات التى تنتج مكونات‬
‫الكترونٌة‪،‬او مواد كٌمٌابٌة متطاٌرة)؟‬
‫‪ ‬و على الجانب اآلخر‪،‬فربما تعنى بٌبه العمل االخذ فى االعتبار هندسة العوامل البشرٌة‬
‫” ‪“ Ergonomic‬‬
‫على سبٌل المثال‪،‬ربما ٌكون هنان ضرورة لتؽٌٌر العامل لصعوبة التركٌز علً عمل ما‬
‫لفترة طوٌلة ‪،‬او لخطر تكرار اصابات االجهاد‪.‬‬

‫‪60‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫هندسة العوامل البشرٌة "‪" Ergonomic‬‬

‫هو علم هندسى ٌتعلك بالمبلبمة الفٌزٌابٌة والنفسٌة بٌن اآلالت والبشر اللذٌن ٌتعاملون معها‬
‫وٌستخدمونها‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬ب‪١‬ئت اٌؼًّ ‪ٚ‬فمب ٌّٕخدبث‪/‬ػٍّ‪١‬بث إٌّظّت‪.‬‬
‫‪ 5-1-7‬مرالبة ولياس الموارد‬
‫‪ 1-5-1-7‬عــــام‬
‫ٌجب على المنظمة تحدٌد و توفٌر الموارد البلزم التؤكد من أن نتابج مرالبتها ولٌاسها صحٌحة‬
‫ومعتمدة وذلن عندما ٌستخدم المرالبة والمٌاس لتمدٌم الدلٌل على تطابك المنتجات‬
‫والخدمات للمتطلبات‪.‬‬
‫ٌجب على المنظمة التؤكد من أن الموارد المتوفرة‪:‬‬
‫أ‪ -‬مناسبة لنوع محدد من أنشطة المرالبة والمٌاس التى ٌتم المٌام بها ‪.‬‬
‫ب‪ٌ -‬تم صٌانتها لضمان استمرارٌة كفاءتها لتحمٌك الؽرض الذى جلبت من اجله‬
‫ٌجب على المنظمة االحتفاظ بمعلومات موثمة (سجبلت) مناسبة كدلٌل كفاءة الؽرض من مرالبة‬
‫ولٌاس الموارد‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫‪ ‬االجهزة البد ان تكون‪،‬مبلبمة‪ ،‬معاٌرة ‪،‬فى حالة جٌدة ومعرفة‪.‬‬
‫‪ ‬تتطلب المبلبمة للعمل الحفاظ على مرالبة و لٌاس الموارد بالطرٌمة التى تحافظ على‬
‫امكانٌتها للمٌاس‪.‬و هذا بدوره ٌمكن أن ٌشتمل على نطاق واسع من االنشطة ‪،‬من ضمنها‪:‬‬
‫‪ ‬المعاٌرة‬
‫‪ ‬التحمك‬
‫‪ ‬الصٌانة الولابٌة‬
‫‪ ‬الصٌانة العبلجٌة و االصبلحات‬
‫‪ ‬الفحص الدورى للموارد للتؤكد من انها خالٌة من التلؾ‪/‬العطل‬
‫‪ ‬االستبدال التلمابً بعد اطار زمنً محدد‬
‫‪ ‬التحلٌل االحصابى لمٌاس االنحرافات‬
‫‪ ‬فى بعض االحٌان ٌتم المٌام بالمرالبة عن طرٌك الفحص البصري و الذى بدورة ٌحتاج‬
‫للتحمك‪ ،‬على سبٌل المثال شخص آخر ٌموم معه برإٌة نفس الشًء‪/‬النتابج‪.‬‬
‫‪ ‬فى حالة ظهور عٌب‪/‬فشل اثناء معاٌرة جهاز أو معدة ‪٠ ،‬دب ػًّ حم‪ٌ ُ١١‬ىً إٌخبئح اٌسببمت‬
‫‪/‬أ‪ِٕ ٚ‬خح حُ االفشاج ػٕت ربما تشٌر نتابج المراجعة انه لٌست هنان ضرورة لفعل شًء أو‬
‫أن هنان ضرورة بسحب المنتج‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬دلٌل مبلبمة و معاٌرة موارد المرالبة والمٌاس‪.‬‬

‫‪61‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ 2.5.1.7‬لياس التتبع‬
‫عندما ٌكون لٌاس التتبع مطلب أو تعتبره المنظمة جزء أساسى لتوفٌر دلٌل العتماد نتابج المٌاس‪،‬‬
‫فإن أدوات المٌاس ٌجب أن ‪:‬‬
‫أ‪ٌ -‬تم معاٌرتها أو التحمك منها ‪ ،‬أو كبلهما على فترات محددة لبل استخدامها ‪،‬طبما لمعٌار لٌاس‬
‫تم تتبعه إلى معٌار لٌاس دولى أو محلى ‪,‬فى حالة عدم توفر ذلن فإنه ٌجب االحتفاظ بمعلومات‬
‫موثمة (سجبلت) تبٌن األساس الذى بناءآ علٌه تمت المعاٌرة أو التحمك‪.‬‬
‫ب‪ٌ -‬تم تعرٌفها لتحدٌد حالتها‪.‬‬
‫ج‪ -‬تكون محمٌة من الضبط أو التلؾ أو التدهور الذى ٌبطل حالة المعاٌرة وبالتالى نتابج‬
‫المٌاسات‪.‬‬
‫ٌجب أن تحدد المنظمة ما إذا كانت صحة نتابج المٌاس السابمة لد تؤثرت سلبا عند العثور على أداة‬
‫لٌاس "معٌبة تم اكتشافها أثناءالمعاٌرة" المخططة لها ألستخدامها‪ ،‬و ٌجب اتخاذ اإلجراءات‬
‫التصحٌحٌة المناسبة حسب الحاجة‪.‬‬

‫التتبع‬
‫المدرة على تتبع تارٌخ ‪،‬تطبٌك او مكان لشًء ما‪.‬‬
‫المعاٌرة‬
‫عندما ٌتم التحمك‪/‬الفحص رسمٌا ضد معٌار محلى أو دولى‪،‬البد من تنفٌذ المعاٌرة وفما ً لبرنامج‬
‫محدد ‪ ،‬بتكرار ثابت او وفما ً لتموٌم (شهرى‪،‬سنوي)‪،‬او لمواعد االستخدام (لبل كل استخدام او بعد‬
‫عدد من االستخدامات)‪،‬أو بعد حدث ربما ٌإثر فى المعاٌرة‪.‬‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫إذا لررت عمل المعاٌرة الخاصة بن‪،‬فإنن بحاجة الى تعلٌمات للمعاٌرة لكل نوع من أدوات المٌاس‬
‫التى تستخدمها‪.‬‬
‫إذا لررت استخدام مورد خارجى " معاٌرة خارجٌة "‬
‫‪ ‬البد ان تكون المنظمة الخارجٌة معتمدة من لبل جهة اعتماد مناسبة‪.‬‬
‫‪ ‬على المنظمة الخارجٌة اصدار شهادة معاٌرة ‪،‬و التى توضح دلة هذه االداة للمٌاس‪،‬و ٌجب‬
‫أن تشٌر الشهادة على ان هذه المنظمة تموم بعمل المعاٌرة طبما لمعٌار محلً أو دولً‪.‬‬

‫دلٌل المعاٌرة فى أؼلب الحاالت ٌكون فى صورة "شهادة " تحتوي على تفاصٌل‪:‬‬
‫‪ ‬متى كانت آخر مرة تمت فٌها المعاٌرة الداة المٌاس ؟‬
‫‪ ‬من لام بها؟‬
‫‪ ‬المرجع المستخدم للمعاٌرة؟‬
‫‪ ‬ماذا كانت النتٌجة؟‬
‫‪ ‬المعاٌرة التالٌة‪ :‬تعتمد هذه الفترة على نوع اداة المٌاس‪،‬استخدامها‬
‫‪،‬حساسٌتها للتحكم فى العملٌة ‪،‬و تؤكٌد مطابمة المنتج للمتطلبات‪.‬‬
‫على سبٌل المثال‪،‬اذا كان المصنع ٌوصى بعمل معاٌرة للموازٌن كل ٓ‪6‬‬
‫ٌوم ‪،‬و لكن لدٌن بٌانات لعامٌن تإكد ان المعاٌرة للموازٌن كانت جٌدة وتعمل بكفاءة عالٌة‬
‫فمن الممكن مد فترة المعاٌرة الى ٓ‪ٌ ٔ5‬وم ‪،‬فاالساس هنا توافك لرارن مع البٌانات هذا‬
‫لٌس مطلب واضح ألٌزو ٕ٘ٔٓ‪، 6ٓٓٔ:‬و لكنه مطلب التخاذ المرارات المبنٌة على األدلة‪.‬‬

‫‪62‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫التحمك‬
‫التؤكد ما اذا كان أداء الموارد كما هو متولع‪،‬و هذا ٌحدث بٌن عملٌات المعاٌرة ‪،‬لذلن اذا تمت معاٌرة‬
‫إلداة ما كل ستة أشهر‪،‬فربما نموم بالتحمك مرة كل اسبوع‪.‬‬
‫و اذا ظهر عٌب ‪ /‬مشكلة فى عملٌة التحمك ‪ ،‬ف‪١‬دب ػًّ حم‪ٌ ُ١١‬ىً إٌخبئح اٌسببمت ‪/‬أ‪ِٕ ٚ‬خح حُ االفشاج‬
‫ػٕت‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬دلٌل مبلبمة و معاٌرة موارد المرالبة والمٌاس‪.‬‬

‫عملٌة وزن لمنتج تام‬

‫مٌزان ٓٓٔ كٌلو‬

‫سجبلت‬
‫رلم ٔٓٓ‬
‫مبلبم‬
‫تمت صٌانتة‬
‫تمت معاٌرتة‬

‫‪63‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ 6-1-7‬المعرفة الخاصة بالمنظمة‬

‫ٌجب على المنظمة تحدٌد المعارؾ الضرورٌة لتشؽٌل عملٌاتها ولتحمٌك المنتجات والخدمات‬
‫مطابمة‪.‬‬
‫هذه المعارؾ ٌجب المحافظة علٌها وجعلها متاحة بالمدر البلزم‪.‬‬
‫عند الحاجة لئلعبلن عن تؽٌٌرات أو اتجاهات ٌجب أن تضع المنظمة فى اعتبارها المعارؾ‬
‫الحالٌة وتحدد كٌفٌة الوصول إلٌها أو اكتساب معارؾ إضافٌة وتحدٌد اى تحدٌث لها‪.‬‬

‫مبلحظة ٔ‬
‫معارؾ المنظمة هى معارؾ خاصة بالمنظمة ‪ ،‬وتنال عن طرٌك الخبرة‪ .‬وهى معلومات تستخدم‬
‫وٌتم مشاركتها من اجل تحمٌك أهداؾ المنظمة‪.‬‬

‫مبلحظة ٕ‬
‫للحصول على المعارؾ البلزمة على المنظمة األخذ فى االعتبار‪:‬‬
‫أ‪ -‬المصادر الداخلٌة مثل(الملكٌة الفكرٌة ‪،‬الدروس المستفادة ‪ ،‬التعلم من اإلخفالات والمشروعات‬
‫الناجحة ‪ ،‬والتماط المعارؾ ؼٌر الموثمة ومشاركة الخبرات داخل المنظمة‪ ،‬نتابج التحسٌن فى‬
‫العملٌات ‪،‬النتجات و الخدمات)‪.‬‬
‫ب‪ -‬المصادر الخارجٌة مثل( المواصفات ‪ ،‬األوساط األكادٌمٌة ‪،‬المإتمرات ‪،‬جمع المعارؾ مع‬
‫العمبلء وممدمى الخدمات)‪.‬‬

‫ٌتطلب هذا البند من المنظمة إنشاء عملٌة للتعلم من النجاحات أو االخفالات السابمة بطرٌمة مناسبة‪.‬‬

‫معرفة المنظمة ٌتم استخبلصها من التعلٌم الخاص بسٌاسة المنظمة و كذلن االجراءات‪،‬استعراض‬
‫استطبلعات رأى العمبلء ‪،‬تحلٌل البٌانات ‪،‬الدروس المستفادة من المشارٌع السابمة‪،‬تدرٌب الموظفٌن‬
‫على الدروس السابمة لتجنب الولوع مرة أخرى فى االخطاء‪ ،‬واٌضا التعلم عن منتجات المنظمة و فهم‬
‫الصناعة و المتطلبات الخاصة بها‪.‬‬

‫‪Individual knowledge can be defined as competence‬‬

‫المعرفة الفردية يمكن تعريفيا على انيا الكفـاءة‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬
‫‪ ‬علٌن بتحدٌد أى نوع من المعرفة تحتاجه آلداء سٌرعملٌة ما‪.‬‬
‫ما هى االثار المترتبة على ضٌاع المعرفة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مثال‪ .‬مدٌر جودة على علم بجمٌع عملٌات المصنع ثم لرر تمدٌم استمالتة‪.‬‬
‫‪ ‬المعرفة ٌمكن أن تشكل"تدرٌب‪،‬دلٌل ارشادى‪ ،‬تارٌخ ‪ ،‬خبرة‪...‬الخ"‬

‫لٌس كل أنواع المعرفة ٌمكن توثٌمها‪،‬فالمعلومات الصرٌحة‪/‬الواضحة ‪ /‬الظاهرٌة فمط هى المابلة‬

‫لعملٌة التوثٌك‪.‬‬

‫‪64‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫أنواع المعرفة‬
‫صريحة\رسمية‬ ‫ضمنية‬
‫ٌمكن توثٌمها‬ ‫ال ٌمكن توثٌمها‬
‫مثال‪.‬عملٌة تعببة لمنتج ما‬ ‫مثال كٌؾ ٌمكن لٌادة الدراجة؟‬
‫ٌمكن ان تتم بعمل االجراءات والتعلٌمات‬ ‫هذا النوع ٌحتاج للتدرٌب العملى‬

‫مثال لطاع "االنتاج" ‪"...‬صناعة البسكوٌت"‬

‫‪ ‬على المنظمة تناول كل المعرفة بما فٌها "الماكٌنات ‪،‬طرق التحضٌر‪ ،‬عملٌة التصنٌع‪...‬الخ"‪.‬‬
‫‪ ‬كٌؾ سٌتم نمل المعرفة داخل المنظمة؟‪.‬‬
‫‪ ‬ربما تتطلب معرفة اضافٌة مثال‪ -:‬مصنعٌن آخرٌن‪/‬خبراء للبسكوٌت‪...،‬‬
‫‪ ‬عامل خط انتاج صاحب خبرة أكثر من ٘ٔ عام ‪ٌ ،‬موم بعمل دلٌل لحل للمشاكل‬
‫”‪ “Troubleshooting‬و ٌمدم الحلول لكل شًء خطؤ ٌمكن أن ٌحدث‪.‬‬

‫مثال لطاع "الخدمات " "دورة تدرٌبٌة"‬

‫‪ ‬نحتاج الى تناول المعرفة التى تتضمن البرامج المستخدمة ‪،‬االجهزة ‪،‬اجهزة الكمبٌوتر ‪،‬‬
‫شاشة العرض ‪...،‬الخ"‬
‫‪ ‬كٌؾ سٌتم نمل المعرفة داخل المنظمة؟‬
‫‪ ‬نموم باعداد لابمة لجمٌع الدروس المستفادة ”‪ “Lessons Learned‬لعملٌات التدرٌب‬
‫المستمبلٌة‪.‬‬
‫‪ ‬ربما تحتاج لمعرفة اضافٌة مثال‪-:‬ماذا ٌفعل المدربون اآلخرون لمثل هذة االنواع من‬
‫التدرٌب‪.‬‬

‫ربما ٌكون لدٌن اجراء ٌخبرن بكٌفٌة ادارة المعرفة الخاصة بالمنظمة ‪ ،‬ولكنة لٌس مطلب اجبارى فى‬
‫أٌزو ٕ٘ٔٓ‪.6ٓٓٔ:‬‬
‫أو ربما ٌمكنن عمل نموذج "المعرفة الخاصة بالمنظمة " كما ٌلً‪:‬‬

‫نموذج المعرفة الخاصة بالمنظمة‬

‫التارٌخ ‪..............‬‬
‫مدخل المعلومات " الشخص ‪ /‬االشخاص "‬
‫………………………………………………………………………………………‬
‫………………………………………………………………………………………‬
‫مصدر المعلومات " وصؾ المعلومات بدلة واستفاضة "‬
‫‪.......................................................................................................................‬‬
‫…………………………………………………………………………‪..................‬‬
‫المابم بالمراجعة‪.......................‬‬

‫كٌؾ ‪ /‬أٌن سٌتم تطبٌك تلن المعلومات‬

‫………………………………………………………………………………………‬
‫………………………………………………………………………………………‬

‫‪65‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫مبلحظة ٔ ‪ :‬ال تُعد إختراع العجلة‪ ،‬إبدأ من حٌث أنتهى اآلخرون ‪ ,‬فالمٌاس الممارن‪ /‬الممارنة‬
‫المرجعٌة ”‪ “Benchmarking‬أفضل المنهجٌات للتوافك مع تكنولوجٌا المستمبل‪.‬‬

‫مبلحظة ٕ ‪ :‬ال تتعامل مع المعرفة على انها سرٌة و تحد من الوصول الٌها كما ٌحدث فى كثٌر من‬
‫الشركات ‪،‬فالمعلومات لن تتحول الى معرفة اال اذاعرفها الناس و تمكنوا من تطبٌمها‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬كٌؾ ٌتم تحدٌد المعرفة الخاصة بالمنظمة وكٌفٌة صٌانتها‪.‬‬
‫‪ ‬كٌؾ تحصل المنظمة على المعرفة بؤى تؽٌٌر‪.‬‬
‫‪2-7‬الكفاءة‬
‫ٌجب على المنظمة أن‪:‬‬
‫أ‪ -‬تحدد الكفاءات الضرورٌة لؤلفراد الذٌن ٌمومون بؤعمال تحت سٌطرتها وتإثر على جودة ادابها‬
‫وفاعلٌة نظام الجودة‪.‬‬
‫ب‪ -‬تتؤكد من أن هإالء األشخاص أكفاء على أساس مناسب من التعلٌم ‪ ،‬التدرٌب أو الخبرة‪.‬‬
‫ج‪ -‬تتخذ اجراءات – حٌثما ٌنطبك هذا‪ -‬ألكتساب الكفاءات الضرورٌة وتمٌم فعالٌة هذه اإلجراءات‪.‬‬
‫د‪ -‬تحتفظ بمعلومات موثمة (سجبلت) كدلٌل على الكفاءة‪.‬‬
‫مبلحظة‬
‫ٌمكن أن تتضمن اإلجراءات المطبمة على سبٌل المثال توفٌر التدرٌب لهم او توجٌههم أو إعادة‬
‫تكلٌؾ الموظفٌن الحالٌٌن أو التوظٌؾ أو التعالد مع أشخاص أكفاء‪.‬‬

‫الكفـــــاءة‬
‫انها الحالة التى تمكن الشخص من آداء مهمة ما بؤسلوب ٌتوافك مع متطلبات مستوى اآلداء‪.‬‬

‫‪Competency = education + training‬‬ ‫‪+ skills‬‬ ‫‪+ experience‬‬ ‫‪+Knowledge‬‬

‫الكفـاءة = التعليم ‪ +‬التدريب ‪ +‬الميارات ‪ +‬الخبرة ‪ +‬المعرفة‬
‫ِب اٌز‪ٕ٠ ٜ‬بغ‪ ٝ‬ػٍ‪١‬ه فؼٍٗ؟‬
‫‪ ‬تحتاج لتحدٌد من ٌموم بالعمل ‪،‬و ما هى المهارات البلزمة للمٌام بهذا العمل؟‪.‬‬
‫‪ ‬تحدٌد وصؾ وظٌفً و كذلن متطلبات‪/‬احتٌاجات الكفاءة‪.‬‬
‫‪ ‬التدرٌب المستمرو التعلٌم المتواصل ٌخلمان جوا ً من تشجٌع‬
‫االفراد للتفكٌر فى أفكار جدٌدة و االبتكار‪.‬‬
‫‪ ‬بماء الموظفٌن على تواصل مع تحدٌثات التكنولوجٌا‪،‬و لدرتهم‬
‫على حل المشاكل‪.‬‬
‫‪ ‬تحلٌل الفجوة وتمٌٌم آداء للعاملٌن ٌظهركٌفٌة تفاعل مهارات‬
‫موظفٌن‪،‬و أٌن تكمن أوجه المصور‬
‫‪ ‬تمٌٌم ما هو التدرٌب المناسب الذى نحتاج الٌة ‪،‬وتحلٌل ما اذا كانت الوظٌفة ٌمكن‬
‫للموظفٌن آدابها مع تدرٌب اضافً حتى اذا كان التدرٌب بتكلفة عالٌة أو علٌنا االستعانة‬
‫بمصادر خارجٌة مإهلة‪ .‬و اذا ما كنت لد لمت باختٌار تدرٌب الموظفٌن الحالٌٌن فمٌاس‬

‫‪66‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫كفاءة التدرٌب للتؤكٌد على امكانٌة آداء الموظفٌن لبلنشطة و تحمٌك النتابج المرجوة مطلب‬
‫اساسى‪.‬‬
‫تحتاج أٌضا لتمٌٌم كفاءة ردود االفعال من اى تدرٌب حصل علٌه الموظفٌن على سبٌل‬ ‫ً‬ ‫‪‬‬
‫المثال‪ٌ،‬مكنن سإال االشخاص الذٌن تلموا تدرٌب اذا اعتبروا انفسهم حصلوا على الكفاءة‬
‫المطلوبة الداء العمل ‪،‬و هذا ٌمكن عمله بطرق مختلفة‪،‬تتضمن المبلحظة المباشرة‬
‫لبلداء‪،‬أو تمٌٌم نتابج المهمة‪ /‬المشارٌع التى حصل على تدرٌب من اجل تنفٌذها‪ٌ.‬جب ان‬
‫ٌعاد تمٌٌم التدرٌب بعد فترة للتؤكد انه تم احراز الكفاءة المطلوبة‪.‬‬
‫حٌنما تستمدم موظفٌن جدد فعلٌن استمدام من لدٌهم الكفاءة والخبرة‪،‬احتفظ بالمعلومات‬ ‫‪‬‬
‫المتعلمة بخبرتهم السابمة " شهادات من شركات اخرى عملوا بها " ‪،‬االداء العملى‬
‫للوظابؾ السابمة‪،‬و أى توثٌك تعتبره مناسب ٌعكس اٌجابٌة لدرات االفراد‪.‬‬

‫على المنظمة ممارنة كفاءات االفراد التى تحتاجها و التعرؾ على الفجوات الموجودة‪.‬‬
‫ردود األفعال المتخذة الؼبلق الفجوات المحتملة‬
‫‪ ‬التدرٌب العملى‬
‫‪ ‬فصول التدرٌب‬
‫‪ ‬الدراسات المستملة الفٌدٌو‪،‬الصوتٌات‪،‬المعتمدة على‬
‫االنترنت‪،‬المراءة ‪...‬الخ‬
‫‪ ‬الدرجات الجامعٌة " دبلومة‪،‬ماجستٌر‪،‬دكتوراة "‬
‫‪ ‬حضور الندوات و المإتمرات‬
‫‪ ‬التدرٌب عن طرٌك "التناوب" ‪Rotation Training‬‬

‫ٌتضح لنا ان لٌس كل الفجوات تؽلك عن طرٌك التدرٌب فمط ‪،‬فعلٌن بمحاولة تعدٌل خطة التدرٌب‬
‫لتشمل كل االفعال الواردة سابما و ٌمكنن تسمٌتها ب "خطة الكفاءة "‬

‫اذا تم تعٌٌن موظفٌن اصحاب خبرات ‪ ،‬هل على ادراجهم فى برنامج تدرٌبى؟‬
‫نعم ‪،‬فهم بحاجة الى التدرٌب على الجوانب الخاصة بمنظمتن و بٌبة العمل الخاصة بن‪.‬‬

‫تجربة عملٌة‬
‫لبِج ششوت صغ‪١‬شة ب‪ٛ‬ظغ ٌ‪ٛ‬حت ب‪١‬عبء حُ ف‪ٙ١‬ب حّث‪ ً١‬فشق اٌؼًّ االسبؼت بأػّذة وب‪١‬شة ححخ‪ ٜٛ‬ػٍ‪ٝ‬‬
‫أسّبء اٌّ‪ٛ‬ظف‪ ٚ ٓ١‬بدبٔب وً اسُ ػذة ِشبؼبث صغ‪١‬شة حّثً ‪ 01‬خٍست حذس‪٠‬ب‪١‬ت ‪٠‬حخبخ‪ٙ‬ب اٌّ‪ٛ‬ظف ٌى‪ٟ‬‬
‫‪٠‬صبح ِ‪ٛ‬ظف ِؼخّذ‪.‬‬
‫فىً حمذَ ‪٠‬حشصٖ اٌّ‪ٛ‬ظف خالي اإلثٕ‪ ٝ‬ػشش خٍست (‪ ٚ‬اٌخ‪ ٝ‬لبِج اٌششوت بخسّ‪١‬خ‪ٙ‬ب إٌّب٘ح اٌذساس‪١‬ت‬
‫االسبس‪١‬ت) ‪٠‬خُ ‪ٚ‬ظغ ِ‪١‬ذاٌ‪١‬بث ف‪ ٝ‬اٌّشبؼبث اٌخبصت ب‪ٙ‬ب ‪ ٚ‬وبٔج ٌّٓ احشص‪ٚ‬ا أػٍ‪ٔ ٝ‬دبحبث‪ ٚ .‬لذ‬
‫حٕبفسج خّ‪١‬غ االفشاد الػذاد اػعبء٘ب ٌٍخؼٍُ ‪ ٚ‬احشاص اٌخمذَ ببٌّٕب٘ح اٌذساس‪١‬ت االسبس‪١‬ت‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬سجبلت كفاءة و تدرٌب االفراد‪.‬‬
‫‪ ‬عمل ممابلة شخصٌة مع الموظفٌن للتؤكد من كفاءتهم‪.‬‬

‫‪67‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ 3-7‬التــوعية‬
‫ٌجب على المنظمة ان تتؤكد من أن األشخاص الذٌن ٌعملون تحت سٌطرتها على وعى ب‪:‬‬
‫أ‪-‬سٌاسة الجودة‪.‬‬
‫ب‪-‬أهداؾ الجودة ذات العبللة بهم‪.‬‬
‫ج‪-‬مساهمتهم فى فعالٌة نظام إدارة الجودة بما فى ذلن فوابد تحسٌن جودة األداء‪.‬‬
‫د‪-‬األثار المترتبة على عدم التطابك مع متطلبات نظام إدارة الجودة‪.‬‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫‪ ‬التوعٌة لٌست فمط لموظفى الشركة ‪،‬فهى لكل الناس الذٌن ٌعملون تحت تحكم المنظمة‬
‫على سبٌل المثال ‪ -:‬المماولون‬
‫‪ ‬تدرٌب للموظفٌن الجدد ‪ /‬ورش عمل ‪ /‬اجتماعات ‪ /‬ارسال برٌد الكترونً ‪ /‬لوحة النشرات‬
‫‪ /‬النشرات للتؤكد من وصول المعرفة للموظفٌن‪.‬‬
‫‪ ‬لامت العدٌد من الشركات بعمل تدرٌب لموظفٌها الجدد لمدة شهر‪.‬‬
‫‪ ‬التدرٌب المتواصل للموظفٌن الن متطلبات العمل دابما فى تؽٌر مستمر‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬سجبلت التدرٌب‪،‬االجتماعات‪،‬المماببلت الشخصٌة للموظفٌن للتؤكد بؤنهم أصبحوا على‬
‫دراٌة بما ٌجب فعله‪.‬‬

‫‪ 4 -7‬التواصل ‪/‬االتصاالت‬
‫ٌجب على المنظمة تحدٌد االتصاالت الداخلٌة والخارجٌة ذات العبللة بنظام إدارة الجودة وتشمل‪:‬‬
‫أ‪ -‬حول ماذا سٌتم االتصال‬
‫ب‪ -‬متى ٌتم االتصال‬
‫ج‪ -‬مع من سٌتم التواصل‬
‫د‪ -‬كٌؾ سٌتم التواصل‬
‫ه‪-‬من الذى سٌموم باالتصال‬

‫‪Communication is the blood that flows through the body of the organization‬‬

‫التواصل ىو الدماء التى تتدفق فى جسد المنظمة‬

‫حٌنما ٌتم التواصل بشكل مناسب تكون النتٌجة رضاء العمٌل ‪،‬تملٌل الولت الضابع‪،‬التركٌز االسرع‬
‫على مشاكل العمٌل‪،‬و اثراء فهم فوابد نظام ادارة الجودة من لبل الموظفٌن‪.‬‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫‪ ‬االتصال الخارجى وعلٌن بتحدٌد الشخص المسبول ومن الذى سٌتواصل معه ‪...‬الخ‪.‬‬
‫‪ ‬االتصال الداخلى عن طرٌك " لوحة تسجٌل المبلحظات‪ ،‬االجتماعات ‪ ،‬كتابة المعلومات‬
‫على لوحة النشرات‪ ،‬دابرة المعلومات من خبلل الوسابل االلكترونٌة‪ .‬مثل البرٌد‬
‫االلكترونً‪...‬الخ"‬

‫‪68‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫أمثلة على خطة التواصل‬

‫من‬ ‫كٌؾ‬ ‫لمن‬ ‫متى‬ ‫ماذا‬
‫مدٌر الموارد‬ ‫المجلة الخاصة بالمنظمة ‪ ,‬ارسال‬ ‫كل‬ ‫شهرٌا " اخر ٌوم عمل فى‬ ‫أخبار‬
‫البشرٌة‬ ‫برٌد الكترونى ‪ ,‬مجلة الحابط‬ ‫الموظفٌن‬ ‫الشهر "‬ ‫للموظفٌن‬
‫مدٌر الجودة‬ ‫وضع النتابج على مجلة الحابط‬ ‫كل‬ ‫بعد ٌومٌن من المراجعات‬ ‫نتابج‬
‫الموظفٌن‬ ‫الداخلٌة‪/‬الخارجٌة‬ ‫المراجعات‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬هل هنان أى عوالب سلبٌة تتعلك بنمص االتصال‬

‫‪5-7‬المعلومات الموثمة‬
‫‪1-5-7‬عـــــام‬
‫ٌجب أن ٌحتوى نظام إدارة الجودة بالمنظمة على ‪:‬‬
‫أ‪ -‬المعلومات الموثمة المطلوبة فى هذة المواصفة الدولٌة‪.‬‬
‫ب‪ -‬المعلومات الموثمة التى تحددها المنظمة وتراها ضرورٌة لفعالٌة أدارة نظام الجودة‪.‬‬
‫مبلحظة‬
‫ٌختلؾ لدر المعلومات الموثمة لنظام إدارة الجودة من منظمة إلى أخرى نظرآ ل ‪:‬‬
‫‪ -‬حجم المنظمة ونوع أنشطتها وعملٌاتها ومنتجاتها وخدماتها‪.‬‬
‫‪ -‬مدى تعمد العملٌات والتفاعل معها‪.‬‬
‫‪ -‬كفاءة العاملٌن‪.‬‬

‫‪ 2-5-7‬اإلنشاء والتحديث‬
‫عند إنشاء أو تحدٌث المعلومات الموثمة ٌجب أن تضمن المنظمة‪:‬‬
‫أ‪ -‬التحدٌد والوصؾ المناسبٌن مثل( العنوان ‪ ،‬التارٌخ ‪ ،‬اإلعداد‪،‬و الرلم مرجعى)‪.‬‬
‫ب‪-‬الشكل المناسب مثل (اللؽة ‪،‬إصدار البرمجٌات ‪،‬الرسومات) وكذلن الوسابط مثل (ورلٌة ‪،‬‬
‫إلكترونٌة)‪.‬‬
‫ج‪ -‬المراجعة المناسبة واالعتماد لمبلءمتها وكفاٌتها‪.‬‬

‫المعلومات الموثمة‬
‫هى المعلومات التى ٌتم ضبطها وصٌانتها عن طرٌك المنظمة‪.‬‬
‫و لذلن‪ ،‬حٌنما تستخدم أٌزو ٕ٘ٔٓ‪ 6ٓٓٔ:‬هذه الكلمة‪ ،‬فانن على الفور ٌجب ان تحتفظ بمعلومات‬
‫موثمة‪.‬‬
‫التوثٌك ٌساعد فً‬
‫‪ ‬انتمال المعرفة و تدرٌب الموظفٌن‪.‬‬
‫‪ ‬ربما ٌكون موظفٌن فى اجازة ‪،‬و علٌن بؤداء عملهم أو انشطة أخرى فى ؼٌابهم‪.‬‬
‫‪ ‬ؼالبا ً ما ٌترن الموظفٌن الشركة و تكون بحاجة لمواصلة عملهم‪.‬‬
‫‪ ‬و هنان اٌضا سبب واضح لحفظ التوثٌك المتعلك بالردود المانونٌة ‪:‬تارٌخ العملٌات المتعلمة‬
‫بتوثٌك االدلة سٌكون مطلوب اذا تم رفع دعوى لضابٌة‪.‬‬

‫‪69‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫و لكن‪ ...‬هل علً توثٌك كل شًء؟‬

‫ً‬
‫تواصل أٌزو ٕ٘ٔٓ‪ 6ٓٓٔ:‬االهتمام بالكفاءة للموظفٌن بدال من أوراق العمل‪.‬‬
‫فالموظؾ الذي انهى لراءته االولى و ربما الثانٌة و الثالثة إلجراء ما ‪،‬ولدٌه االن المدرة على تنشٌط‬
‫فهمه بدالً من التركٌز على لراءة كل كلمة او رسم بٌانً‪ٌ .‬مكن ان ٌعتمد التدرٌب على االرشاد ‪،‬و‬
‫لٌس تعلٌمات العمل فٌمكن تحدٌد منهجٌة العملٌات و تفاصٌلها شفهٌا و تكرارها للوصول الى الدرجة‬
‫التى ٌصبح فٌها االفراد لدٌهم المهارات فى االسالٌب المشابهة‪.‬‬

‫‪Results instead of documents‬‬

‫النتائج بدالً من الوثائق‬
‫تعتمد المراجعات " الداخلٌة ‪ /‬الخارجٌة " أكثر على‬
‫المماببلت الشخصٌة‪ ،‬التسجٌبلت‪،‬و المبلحظات بدالً من‬
‫البحث عن الوثابك‪.‬‬
‫بدالً من توثٌك كل شًء فعلٌن اتخاذ لرار واضعا فى‬
‫ً‬
‫االعتبار هذا التساإل ‪،‬هل نحتاج المٌام بتوثٌك العملٌة ؟‪،‬هل‬
‫لدٌنا اجراء مماثل موثك‪/‬تعلٌمات العمل تساعد فى تملٌل‬
‫مخاطرعملٌة‪/‬نشاط من الولوع فى الخطؤ ؟ و اذا كان الجواب‬
‫بنعم ‪ ،‬كم من التفاصٌل ٌنبؽى ان تتواجد؟‬
‫على سبٌل المثال‪،‬لٌس من الضرورى ان ٌكون لدٌن وثابك رسمٌة لكٌفٌة فتح و ؼلك الباب فٌكفً‬
‫وضع كلمة "ادفع" أو "اسحب" على الباب‪.‬‬

‫ٌحدد هذا الجدول متى ٌحدث التوثٌك‬

‫ال يحتاج لتوثيك‬ ‫يحتاج للتوثيك‬
‫‪ ‬االفراد المدربٌن\االكفاء‬ ‫للعمالة المإلتة‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬ال ٌحدث شًء خاطًء ابدا‬ ‫النشاط المعمد‪/‬الحساس‬ ‫‪‬‬
‫وجود دلٌل لحدوث خطؤ ما‬ ‫‪‬‬
‫تمٌٌم المخاطر اظهر الحاجة الى إنشاء‬ ‫‪‬‬
‫االجراءات والتعلٌمات‬

‫فى بعض االولات ٌكون التوثٌك مطلوب حٌنما ال ٌمكن نجاح اداء النشاط بدونه‪.‬‬
‫على سبٌل المثال‪ .‬لابمة الفحص ‪( Checklist‬لرحلة جوٌة) لبل الطٌران ‪،‬لٌس بامكان اى طابرة‬
‫‪،‬تجارٌة او خاصة‪،‬البدء فى عملٌة االلبلع دون ان ٌؤخذ الطٌار ولته فى مراجعة و التؤكد من ان كل‬
‫العناصر مدارة وفما ً للمعاٌٌر المعمول بها‪ٌ .‬تم التؤكد من االمر بعناٌة لكل عنصر لعمل تتابع او سلسلة‬
‫من التؤكٌدات تبنى كل منها بناء على االخرى لتؤكٌد صبلحٌة الطابرة للطٌران‪.‬فمهم جدا التحمك بؤمانة‬
‫من كل عنصر مضاؾ وعناصر اخرى تم اضافتها فى لابمة الفحص كرد فعل لمشاكل سابمة‪.‬‬

‫‪If you didn’t write it down so it didn’t happen‬‬

‫اذا لم تقم بتدوينيا‪ ،‬فبالتالى ىى لم تحدث‬

‫‪70‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫الوثابك والسجبلت‬

‫إنشاء‬ ‫صيانة‬
‫أحتفاظ‬

‫ٌتم االحتفظ بها الثبات مدى‬ ‫تعنى انها موثمة‬ ‫تعنى انها دابما محدثة‬
‫التطابك أو عدم التطابك "‬
‫السجبلت "‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫مراجعة المواصفة و اٌجاد البنود التى تحتاج لتوثٌك المعلومات " فض ً‬
‫بل انظر للجدول فى‬ ‫‪‬‬
‫صفحات "ٖ‪"4ٗ-4‬‬
‫المعلومات الموثمة ٌمكن أن تكون فى أى شكل مادى ‪ ،‬نسخة الكترونٌة‪،‬صور‪،‬فٌدٌو ‪..،‬الخ‬ ‫‪‬‬
‫العملٌات شدٌدة التعمٌد تحتاج إلجراءات تفصٌلٌة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المراجعة المناسبة واالعتماد لمبلءمتها وكفاٌتها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫االعتماد ٌمكن ان ٌكون بوسابل عدة على سبٌل المثال التولٌع ‪ ،‬الموافمة بالبرٌد االلكترونً‬ ‫‪‬‬
‫‪،‬التولٌع االلكترونً ‪ ،‬محضر اجتماعات‪ ،‬أو الضؽط على ذر الموافمة الكترونٌا‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬كٌؾ تموم المنظمة بتمٌٌم مخاطرعملٌة التوثٌك‪.‬‬
‫‪ ‬تمٌٌم اذا ما تم حدوث مشاكل كنتٌجة لنمص المعلومات‪.‬‬
‫‪ ‬فحص الوثٌمة المستخدمة انها اخر إصدار‪ ،‬وفحص عملٌة المراجعة واالعتماد للوثابك‪.‬‬

‫‪71‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ 3-5-7‬ضبط المعلومات الموثمة‬

‫‪ٌ 1-3-5-7‬جب ضبط المعلومات الموثمة المطلوبة لنظام إدارة الجودة ولهذه المواصفة الدولٌة‬
‫لضمان ‪:‬‬
‫أ‪ -‬أنها متاحة ومناسبة لبلستخدام ‪،‬عند وحٌن الحاجة إلٌها‪.‬‬
‫ب‪ -‬إنها محمٌة بشكل كاؾ على سبٌل المثال(من فمدان سرٌتها ‪ ،‬سوء استخدامها ‪ ،‬أو سبلمتها)‪.‬‬

‫‪ 2-3-5-7‬لضبط المعلومات الموثمة ٌجب على المنظمة المٌام باألنشطة التالٌة عند مبلءمتها ‪:‬‬
‫أ‪ -‬التوزٌع ‪،‬اإلتاحة ‪،‬االستعادة واالستخدام‪.‬‬
‫ب‪ -‬االحتفاظ بها والمحافظة علٌها بما فى ذلن المحافظة على وضوحها للمراءة‪.‬‬
‫ج‪ -‬ضبط التعدٌبلت مثل (ضبط اإلصدرات)‪.‬‬
‫د‪ -‬مدة الحفظ والتخلص منها‪.‬‬
‫المعلومات الموثمة ذات المصادرالخارجٌة التى تحددها المنظمة ألهمٌتها فى التخطٌط والتشؽٌل‬
‫لنظام إدارة الجودة ٌجب أن تعرؾ وٌتم ضبطها بطرٌمة مناسبة‪.‬‬
‫المعلومات الموثمة المتحفظ علٌها ( سجبلت ) كدلٌل على المطابمة ٌجب ان ٌتم حفظها من‬
‫التعدٌبلت ؼٌر الممصودة‪.‬‬
‫مبلحظة‬
‫ٌمكن منح اإلذن باالطبلع فمط على المعلومات الموثمة‪ ،‬أو منح اإلذن والصبلحٌة لبلطبلع وتعدٌل‬
‫المعلومات الموثمة‪.‬‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫‪ ‬تحدٌد شخص مسبول إلعطاء اإلعتمادات للوثابك‪.‬‬
‫‪ ‬الطرٌمة األمثل للحفاظ على تارٌخ كل وثٌمة لمعرفة متى تم تؽٌٌرها‪،‬من لام بالتؽٌٌر‪،‬ما‬
‫الذى تؽٌر‪،‬من لام بالمراجعة‪ .‬هذه المعلومات ربما تمد بمٌمة كبٌرة الى حد ما فى المستمبل‬
‫الؼراض التتبع‪.‬‬
‫‪ٌ ‬جب سحب الوثابك المدٌمة‪ /‬الملؽاة‪.‬‬
‫‪ ‬تحدٌد الطرٌمة و الشخص المسبول عن التخلص من المعلومات المدٌمة‪/‬الملؽاة‪.‬‬
‫‪ ‬حماٌة ‪،‬توزٌع‪،‬تحدٌث الوثابك‪.‬‬
‫‪ ‬تحدٌد المتؽٌٌرات وادرجها فى خطة االتصاالت‪.‬‬
‫‪ ‬النسخة االلكترونٌة محمٌة بكلمة سر‪ٌ ،‬تم ضبطها و لها نسخة احتٌاطٌة‪.‬‬
‫‪ ‬االحتفاظ بفترة التخزٌن المحدد للمعلومات و حماٌتها و كٌفٌة التخلص منها‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬تمٌٌم كل ما سبك‬

‫فى أٌزو ‪ 6ٓٓٔ:ٕٓٓ5‬مصطلحات "اجراءات موثمة " و "سجبلت" تم استخدامها‪ .‬و فى أٌزو‬
‫ٕ٘ٔٓ‪ 6ٓٓٔ:‬تم استبدال هذه المصطلحات بمصطلح واحد و هو "المعلومات الموثمة " وهو ٌعبر عن‬
‫الحاجة للتوثٌك اآلن كمتطلب للحفاظ على المعلومات‪،‬و التسجٌبلت‪.‬‬

‫‪72‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫هنان ست بنود فى مواصفة أٌزو ٕ٘ٔٓ‪ 6ٓٓٔ:‬طالبت بتوفٌر معلومات موثمة بها ‪:‬‬

‫معلومات موثمة مطلوبة‬ ‫البند‬ ‫رلم‬

‫المجال ٌجب أن ٌكون متاحا ومحافظ علٌه كمعلومة موثمة‬ ‫ٗ‪ٖ.‬‬ ‫ٔ‬
‫ٌجب على المنظمة ان تموم ب‪ :‬أ‪ -‬صٌانة معلومات موثمة (وثابك) بالمدر‬
‫ٗ‪ٗ.‬‬ ‫ٕ‬
‫البلزم لدعم تشؽٌل العملٌات‬
‫إتاحت سٌاسة الجودة‬ ‫٘‪ ٕ.ٕ.‬أ‬ ‫ٖ‬
‫ٌجب أن ٌحتوى نظام إدارة الجودة بالمنظمة على ‪:‬‬
‫‪ ٔ.٘.4‬أ‬ ‫ٗ‬
‫أ‪ -‬المعلومات الموثمة المطلوبة فى هذة المواصفة الدولٌة‬
‫ٌجب أن ٌحتوى نظام إدارة الجودة بالمنظمة على ‪:‬‬
‫ب‪ -‬المعلومات الموثمة التى تحددها المنظمة وتراها ضرورٌة لفعالٌة‬ ‫‪ ٔ.٘.4‬ب‬
‫٘‬
‫إدارة نظام الجودة‬
‫المعلومات الموثمة ذات المصادرالخارجٌة التى تحددها المنظمة ألهمٌتها‬
‫فى التخطٌط والتشؽٌل لنظام إدارة الجودة ٌجب أن تعرؾ وٌتم ضبطها‬ ‫‪ٕ.ٖ.٘.4‬‬ ‫‪ٙ‬‬
‫بطرٌمة مناسبة‬

‫كما ذكرنا سابما ‪ ،‬إن السجبلت التى كانت مطلوبة فى مواصفة أٌزو ‪ 6ٓٓٔ:ٕٓٓ5‬تم تؽٌرها الى‬
‫معلومات موثمة ‪ ،‬وٌجب ان تكون مسجلة‪ .‬صٌانة المعلومات الموثمة ممكن أن تمثل بعضا من اآلتً‬
‫مثل العملٌات ‪ ،‬خطط التحمك ‪ ،‬النتابج التجرٌبٌة ‪ ،‬نتابج التحمك ‪ ،‬متطلبات العمٌل ‪ ،‬خرابط تدفك‬
‫العملٌات ‪ ،‬لوابم الفحص ‪... ،‬الخ‬
‫الجدول التالى ٌسلط الضوء على البنود التى تحتوى على معلومات موثمة ٌجب االحتفاظ بها ‪:‬‬
‫معلومات موثمة مطلوب األحتفاظ بها‬ ‫البند‬ ‫رلم‬
‫ب‪ -‬االحتفاظ بمعلومات موثمة بالمدر البلزم للثمة بؤن العملٌات تنفذ وفك‬
‫ٗ‪ٗ.‬‬ ‫ٔ‬
‫ماهو مخطط لها‬
‫عن أهداؾ الجودة‬ ‫‪ٔ.ٕ.ٙ‬‬ ‫ٕ‬
‫ٌجب على المنظمة االحتفاظ بمعلومات موثمة مناسبة كدلٌل كفاءة‬
‫‪ٔ.٘.ٔ.4‬‬ ‫ٖ‬
‫الؽرض من مرالبة ولٌاس الموارد‬
‫معاٌرة أو التحمك من أدوات المٌاس‪,‬فى حالة عدم توفر ذلن فإنه ٌجب‬
‫االحتفاظ بمعلومات موثمة تبٌن األساس الذى بناءآ علٌه تمت المعاٌرة أو‬ ‫‪ٕ.٘.ٔ.4‬‬ ‫ٗ‬
‫التحمك‪.‬‬
‫تحتفظ بمعلومات موثمة كدلٌل على الكفاءة‬ ‫‪ ٕ.4‬د‬ ‫٘‬
‫ٌجب أن ٌحتوى نظام إدارة الجودة بالمنظمة على ‪:‬‬
‫‪ ٔ.٘.4‬أ‬ ‫‪ٙ‬‬
‫أ‪ -‬المعلومات الموثمة المطلوبة فى هذة المواصفة الدولٌة‬
‫ب‪ -‬المعلومات الموثمة التى تحددها المنظمة وتراها ضرورٌة لفعالٌة‬
‫‪ ٔ.٘.4‬ب‬ ‫‪4‬‬
‫إدارة نظام الجودة‬
‫للتؤكد من أن العملٌات لد نفذت كما خطط لها‬ ‫‪ ٔ.5‬ه‬ ‫‪5‬‬
‫إلثبات مطابمة المنتجات والخدمات للمتطلبات‬ ‫‪ ٔ.5‬ه‬ ‫‪6‬‬
‫متطلبات العمٌل‬ ‫‪ٖ.ٕ.5‬‬ ‫ٓٔ‬
‫نتابج مراجعة متطلبات العمٌل‬ ‫‪ٖ.ٕ.5‬‬ ‫ٔٔ‬
‫أهمٌة المعلومات الموثمة التى تإكد توافك التصمٌم والتطوٌر مع‬
‫‪ ٕ.ٖ.5‬ى‬ ‫ٕٔ‬
‫المتطلبات‬
‫‪73‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫مخرجات عملٌة التصمٌم والتطوٌر‬ ‫‪٘.ٖ.5‬‬ ‫ٖٔ‬

‫تعدٌبلت عملٌة التصمٌم والتطوٌر‬ ‫‪ٙ.ٖ.5‬‬ ‫ٗٔ‬
‫ٌجب على المنظمة االحتفاظ بمعلومات موثمة مناسبة لنتابج التمٌٌمات‬
‫‪ٔ.ٗ.5‬‬ ‫٘ٔ‬
‫ورصد األداء وعملٌات إعادة التمٌٌم لممدمى الخدمات الخارجٌة‬
‫تعرٌؾ خصابص المنتجات والخدمات‬ ‫‪ ٔ.٘.5‬أ‬ ‫‪ٔٙ‬‬
‫النتابج التى ٌمكن تحمٌمها‬ ‫‪ ٔ.٘.5‬أ‬ ‫‪ٔ4‬‬
‫و ٌجب ان تحتفظ بالمعلومات الموثمة الضرورٌة للمحافظة على التتبع‪.‬‬ ‫‪ٕ.٘.5‬‬ ‫‪ٔ5‬‬
‫ٌجب على المنظمة االحتفاظ بالمعلومات الموثمة التى تصؾ نتابج‬
‫مراجعة التعدٌبلت والعاملٌن الذٌن لهم صبلحٌة التعدٌل وأٌه اجراءات‬ ‫‪ٙ.٘.5‬‬ ‫‪ٔ6‬‬
‫ضرورٌة أخرى ظهرت اثناء المراجعة‬
‫ٌجب على المنظمة االحتفاظ بمعلومات موثمة لئلفراج عن المنتجات‬
‫والخدمات إلى العمبلء ‪ .‬المعلومات الموثمة ٌجب ان تحتوى على ‪:‬‬
‫أ‪ -‬أدلة التطابك مع معاٌٌر المبول‪.‬‬ ‫‪ٙ.5‬‬ ‫ٕٓ‬
‫ب‪ٌ -‬جب أن تمود إلى الشخص أو األشخاص (تتبع) المسبولٌن عن‬
‫اإلفراج ‪.‬‬
‫ٌجب على المنظمة االحتفاظ بمعلومات موثمة عن ‪:‬‬
‫أ‪ -‬وصؾ حالة عدم المطابمة‬
‫ب‪ -‬وصؾ اإلجراءات المتخذة‬
‫‪4.5‬‬ ‫ٕٔ‬
‫ج‪ -‬وصؾ أى حالة من التنازل‬
‫د‪ -‬تحدٌد الشخص أو السلطة التى اتخذت المرار للتعامل مع حالة عدم‬
‫المطابمة‪.‬‬
‫االحتفاظ بمعلومات موثمة كدلٌل على النتابج المرالبة والمٌاس‬ ‫‪ٔ.ٔ.6‬‬ ‫ٕٕ‬
‫االحتفاظ بمعلومات موثمة كدلٌل على تنفٌذ برنامج المراجعة ونتابج‬
‫‪ ٕ.ٕ.6‬و‬ ‫ٖٕ‬
‫المراجعة‪.‬‬
‫دلٌل لنتابج مراجعات اإلدارة‪.‬‬ ‫‪ٖ.ٖ.6‬‬ ‫ٕٗ‬
‫االحتفاظ بمعلومات موثمة كدلٌل على ‪:‬‬
‫ٓٔ‪ ٕ.ٕ.‬أ‬ ‫ٕ٘‬
‫أ‪ -‬طبٌعة حاالت عدم المطابمة وأٌة إجراءات تم اتخاذها تبعا لها‪.‬‬
‫ب‪ -‬نتابج أٌة إجراءات تصحٌحٌة‬ ‫ٓٔ‪ ٕ.ٕ.‬ب‬ ‫‪ٕٙ‬‬

‫‪74‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫ملخص البند السابع‬

‫عندما تبدأ المإسسة فً التركٌز على نظام إدارة الجودة ‪ ،‬فتوافر الموارد الكافٌة ٌصبح ضرورٌا لتنفٌذ‬
‫األنشطة المطلوبة من تطوٌر ‪,‬تنفٌذ ‪,‬ضمان وتحسٌن مستمر لنظام إدارة الجودة‪ .‬وٌمكن أن تشمل هذه‬
‫الموارد من الموظفٌن ‪,‬المبانً ‪,‬األدوات ‪,‬األجهزة‪ ،‬أو البرامج‪ .‬مع مرور الولت‪ٌ ،‬صبح توفٌر الموارد‬
‫المناسبة ضرورة لتسهٌل التنفٌذ الفعال والناجح لنظام إدارة الجودة‪.‬‬
‫المعرفة الخاصة بالمنظمة هو مطلب جدٌدة مثٌر لبلهتمام‪ .‬انه ٌسؤل سإال‪" ،‬ماذا نتعلم من تجاربنا؟"‬
‫المنظمات الناجحة تحتفظ بكل تجربة‪ ،‬سواء كانت جٌدة أو سٌبة‪ ،‬كفرصة لبناء مستودع للعلم‬
‫والمعرفة‪.‬‬

‫موثمة‬ ‫‪o‬‬
‫تم تحلٌلها‬ ‫‪o‬‬
‫المعرفة الخاصة‬ ‫متداخلة فى العملٌات‬ ‫‪o‬‬ ‫المعلومات الخاصة‬
‫بالمنظمة‬ ‫على تواصل فعال بٌن العاملٌن‬ ‫‪o‬‬ ‫بالمنظمة‬
‫مفهومة‬ ‫‪o‬‬
‫مدعمة من المٌادة‬ ‫‪o‬‬

‫الكفاءة تتنبؤ مدى تؤدٌة الموظؾ فى المهام الموكلة إلٌه‪.‬األفراد األكفاء ٌمكنهم أن ٌضمنوا ان المنظمة‬
‫تدار على نحو فعال‪ ،‬ذات جودة عالٌة‪ ،‬ولوة عاملة منتجة فً جمٌع األولات‪ .‬الموظفٌن الذٌن لدٌهم‬
‫مٌزة عن ؼٌرهم من الموظفٌن هم من ذوي الكفاءات األساسٌة المطلوبة‪ .‬وٌمكن لهذه الكفاءات مساعدة‬
‫المنظمة لتصبح "األفضل فً فبتها ‪".‬‬
‫نظام إدارة الجودة ٌنتج بالفعل معلومات هامة‪ ،‬لذلن ٌجب وضع خطة لتمرٌر هذا المعلومات جنبا إلى‬
‫جنب ألولبن الذٌن فً حاجة إلٌها‪ .‬واألتصاالت الفعالة للموظفٌن والشركاء والعمبلء‪ ،‬وؼٌرهم‪ ،‬حسب‬
‫الحاجة هو جزء أساسً فً عالم األعمال‪ .‬أنه ٌوفر صلة وصل أساسٌة بٌن الموظفٌن الذٌن ٌشكلون‬
‫المنظمة وؼٌرهم من الذٌن سٌتؤثرون بهذة المعلومات‪.‬‬
‫التمٌٌز بٌن الوثابك والسجبلت لم ٌعد موجودا فً أٌزو ٕ٘ٔٓ‪.6ٓٓٔ:‬ما لدٌنا اآلن هو "معلومات‬
‫موثمة"‪ .‬مدى المعلومات الموثمة ٌعتمد على كل منظمة على حدة‪ ،‬بما فً ذلن حجمها‪ ،‬مدى تعمٌد‬
‫المنتجاتها أو الخدمات التً تمدمها‪ ،‬وكفاءات العاملٌن بها‪.‬‬

‫‪75‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ 3.7‬التوعيه‬

‫‪ 4.7‬اإلتصال‬ ‫‪ 2.7‬الكفاءة‬

‫‪ 5.7‬المعلومات الموثمة‬ ‫‪ 1.7‬الموارد‬

‫‪ ٔ.٘.4-‬عام‬ ‫‪ ٔ.ٔ.4-‬عــــام‬
‫‪ ٕ.٘.4-‬اإلنشاء والتحدٌث‬ ‫‪ ٕ.ٔ.4-‬األفراد‬
‫‪ ٖ.٘.4-‬ضبط المعلومات الموثمة‬ ‫‪ ٖ.ٔ.4-‬البنٌه التحتٌة‬
‫‪ ٔ.ٖ.٘.4-‬بند فرعى بدون عنوان‬ ‫‪ ٗ.ٔ.4-‬البٌبة لتنفٌذ العملٌات‬
‫‪ ٕ.ٖ.٘.4-‬بند فرعى بدون عنوان‬ ‫‪ ٘.ٔ.4-‬موارد المرالبه والمٌاس‬
‫‪ ٔ.٘.ٔ.4-‬عــــام‬
‫‪ ٕ.٘.ٔ.4-‬لٌاس التتبع‬
‫‪ ٙ.ٔ.4-‬المعرفة الخاصه بالمنظمة‬

‫البند السابع‬

‫الدعـــم‬

‫‪76‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫البنــد الثـامن‬
‫التشغـيل‬

‫‪ ٔ.5‬التخطٌط وضبط التشؽٌل‬

‫‪ ٕ.5‬تحدٌد متطلبات المنتجات والخدمات‬
‫‪ ٖ.5‬تصمٌم وتطوٌر المنتجات والخدمات‬
‫‪ ٗ.5‬ضبط المنتجات والخدمات الممدمة من جهات خارجٌة‬
‫‪ ٘.5‬اإلنتاج وتمدٌم الخدمات‬
‫‪ ٙ.5‬اإلفراج عن المنتجات والخدمات‬
‫‪ 4.5‬ضبط عدم التطابك لنتابج العملٌات أوللمنتجات أوالخدمات‬

‫‪77‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ 5‬التشغيل‬
‫‪1- 5‬التخطيط وضبط التشغيل‬
‫ٌجب على المنظمة أن تخطط وتنفذ وتضبط العملٌات (كما هو مبٌن فى بند ٗ‪ )ٗ-‬الضرورٌة‬
‫للتوافك مع متطلبات تمدٌم المنتجات والخدمات‪،‬وأن تنفذ اإلجراءات المحددة فى بند ‪ ٙ‬من خبلل‪:‬‬
‫أ‪ -‬تحدٌد المتطلبات للمنتجات والخدمات‪.‬‬
‫ب‪ -‬وضع معاٌٌر ل‪:‬‬
‫ٔ‪ -‬العملٌات‬
‫ٕ‪ -‬لبول المنتجات والخدمات‪.‬‬
‫ج‪ -‬تحدٌد الموارد البلزمة لتحمٌك التطابك مع متطلبات المنتجات والخدمات‪.‬‬
‫د‪ -‬تنفٌذ التحكم فى العملٌات طبما للمعاٌٌر المحددة‪.‬‬
‫ه‪ -‬تحدٌد ‪ ،‬صٌانة ‪ ،‬و االحتفاظ بمعلومات موثمة (سجبلت) بالمدر البلزم‬
‫ٔ‪ -‬للتؤكد من أن العملٌات لد نفذت كما خطط لها‬
‫ٕ‪-‬إلثبات مطابمة المنتجات والخدمات للمتطلبات‪.‬‬
‫مخرجات هذا التخطٌط ٌجب أن تكون مناسبة لعملٌات التشؽٌل بالمنظمة‪.‬‬
‫ٌجب على المنظمة التحكم فى التؽٌٌرات المخططة ومراجعة آثار التؽٌٌرات الؽٌرممصودة مع اتخاذ‬
‫افعال لتخفؾ من االثار السلبٌة الناتجة عنها حسب الحاجة‪.‬‬
‫ٌجب أن تتؤكد المنظمة من ضبط الخدمات الممدمة من خارج المنظمة وفما للبند ( ‪.)ٗ-5‬‬

‫انه لمن الضرورى فهم االختبلؾ بٌن التخطٌط التشؽٌلً و االستراتٌجً‬

‫‪Strategic planning‬‬ ‫‪Operational planning‬‬

‫اٌتخطٍظ اإلستراتٍجً‬ ‫اٌتخطٍظ اٌتشغٍٍى‬
‫التخطٌط االستراتٌجً معنً بالمستمبل فهو‬ ‫خطة تشؽٌلٌة المداد الموظفٌن بصورة‬
‫ٌتٌح لن توجٌه المستمبل وإدارته‪.‬‬ ‫واضحة و موجزة ألنشطتهم‪،‬مسبولٌاتهم بما‬
‫ٌتفك مع العملٌات الحالٌة ‪،‬و أهداؾ الخطة‬
‫االستراتٌجٌة للمنظمة‪.‬‬
‫ٌتناول انشطة ٌومٌة "المتعلمة باالستراتٌجٌات"‬
‫ؼالبا من ٖ ل ٘ سنوات‬

‫بمجرد ان ٌتم تطوٌرها ٌجب عمل الل‬ ‫تختلؾ من عام لآلخر‬

‫التؽٌٌرات ‪،‬ألنها مكلفة جدا ً اذا لمنا بإلؽابها‬

‫إن الهدؾ من عملٌة التخطٌط التشؽٌلً هو كٌفٌة إنشاء ‪،‬ضبط‬

‫الموارد ‪،‬و إدارة عملٌات االنتاج‪.‬‬
‫ربما ٌجول بخاطرن أن منظمتن تم تؤسٌسها منذ سنوات ‪ ،‬و تم‬
‫بالفعل تطوٌر نظام التشؽٌل ‪،‬فهل علٌنا اعادة عمله مرة اخرى‬
‫لنحمك التطابك مع مواصفه أٌزو ٕ٘ٔٓ‪6ٓٓٔ:‬؟ "بالطبع ال‬
‫تحتاج المٌام بذلن "‪ .‬ولكن ربما علٌن اعادة صٌاؼة بعض‬
‫العملٌات و لذلن ال ٌهم ما هو منتجن ولكن فمط المطلوب هو‬
‫مراجعه عملٌة التخطٌط‪.‬‬
‫و اذا لمت بالفعل بعمل فعال لتحدٌد متطلبات البند ٗ‪ ٗ.‬لنظام‬
‫إدارة الجودة و عملٌاته ‪،‬فهذا ٌعنى انن نفذت ما هو مطلوب‬
‫للبند ‪ ٔ.5‬فهنان تشابه كبٌر بٌن البندٌن‪.‬‬

‫‪78‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫‪ٌ ‬تطلب هذا البند من المنظمة التعرؾ على "منهجٌة العملٌات و تمٌٌم المخاطر"‪.‬‬
‫‪ ‬تؤكد من أن مصطلح " التطابك " مفهوم على مستوى كبل من منتجات و خدمات المنظمة‪.‬‬
‫‪ٌ ‬حتاج التنفٌذ للتحكم والضبط الشدٌد لمنع اى تؽٌٌر ؼٌر ممصود فى الخطة التشؽٌلٌة‪.‬‬
‫‪ ‬حٌنما ٌتم االنتهاء من السلعة أو الخدمة ‪،‬فالفحص النهابى مهم جدا‪،‬ففى حالة المنتجات‬
‫‪ٌ،‬حدث هذا عادة لبل الشحن‪ .‬أما فى حالة الخدمات ٌحدث هذا عند تسلٌم الخدمة للعمٌل‪،‬و‬
‫ؼالبا ً ما ندرن التطابك من خبلل اإلدران الحسى للعمٌل ”‪“Customer perception‬‬
‫‪ ‬تحدٌد المسبولٌات ‪ ،‬الصبلحٌات و الخطة الزمنٌة للتنفٌذ‪.‬‬
‫‪ ‬التحكم وضبط العملٌات الخارجٌة واى متؽٌرات تحدث‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬على المراجع ان تكو ن لدٌه معرفة بسٌاق العمل المراجع علٌة وطبٌعة العملٌة االنتاجٌة و‬
‫الذى ٌجعله ٌمٌم المتطلبات الخاصة للعملٌات بدلة مثل خصابص العملٌات‪،‬الموارد التى‬
‫تحتاجها‪ ،‬التحكم الموجود و كذلن التؤكد من ان أى تؽٌٌر ٌحدث او عملٌات خارجٌة تم‬
‫االستعانة بها هما تحت السٌطرة‪.‬‬
‫‪ ‬اذا اراد المراجع رإٌة خطتن التشؽٌلٌة ‪ ،‬اطلعه على وثابك نظام االدارة المتعلمة باالنتاج‪.‬‬
‫فالتخطٌط ببساطة هو كٌفٌة معرفتن بما تحتاجه لتنتج‪.‬‬

‫‪ 2 -5‬تحديد متطلبات المنتجات والخدمات‬

‫‪ 1-2-5‬التواصل مع العمالء‬
‫ٌجب على المنظمة وضع عملٌة للتواصل مع العمبلء فٌما ٌتعلك ب ‪:‬‬
‫أ‪-‬المعلومات ذات العبللة بالمنتجات والخدمات‪.‬‬
‫ب‪-‬التعامل مع االستفسارات ‪ ،‬التعالدات أو الطلبات وتشمل أى تؽٌٌرات‪.‬‬
‫ج‪-‬الحصول على آراء العمبلء بخصوص المنتجات والخدمات بما فى ذلن شكاوى العمبلء‪.‬‬
‫د‪-‬التعامل مع أو ضبط عملٌة ممتلكات العمٌل‪.‬‬
‫ه‪ -‬إنشاء متطلبات محددة إلجراءات الطوارئ‪،‬عند الحاجة‪.‬‬

‫تؽٌرت تمنٌات االتصال الٌوم بشكل كبٌر عما كانت فى الماضً‪ .‬فوسابل التكنولوجٌا الحدٌثة فى‬
‫االتصال اصبحت مستخدمة و منها على سبٌل المثال موالع التواصل االجتماعى ‪،‬التفاعل على‬
‫االنترنت ‪،‬الواتس اب ‪ ،‬اجهزة الموباٌل ووسابل أخرى اصبحت شابعة‪.‬و هذه التكنولوجٌات بدورها‬
‫ؼٌرت طرٌمة تفاعل الشركات مع عمبلبها‪.‬‬

‫برنامج صوت العمٌل ”‪“voice of customer program‬‬

‫المكالمات التلٌفونٌة او اللماءات وجها لوجه‪ .‬فالمماببلت الشخصٌة وجها لوجه ٌمكن‬ ‫‪‬‬
‫ان تحمك نتابج عظٌمة‪،‬و لكنها مرتفعة الثمن‪،‬و خاصة اذا كان علٌن السفر الجراء‬
‫هذه الممابلة ‪.‬المكالمات التلٌفونٌة مساوٌة فى التؤثٌر اٌضا ً لجمع البٌانات‪.‬‬
‫عمل استبٌان‪/‬استطبلع للعمٌل على ان ٌكون بسٌط وسهل الفهم عن طرٌك البرٌد او‬ ‫‪‬‬
‫عبر االنترنت‪.‬‬
‫عمل استبٌان مستخدم او مجموعات التركٌز‪/‬الجلسات النماشٌة ‪ٌ، Focus groups‬شعر‬ ‫‪‬‬
‫خبللها العمبلء بالراحة فى منالشة األفكار الجدٌدة‪ ،‬فرص التحسٌن‪،‬وصؾ اى منتجات‬
‫منافسة رأوها او استخدموها‪.‬‬
‫‪79‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫تطوٌر لابمة من االسبلة التى ٌسهل فهمها و تمد اجاباتها بحمابك هامة ٌمكنن التصرؾ‬ ‫‪‬‬
‫على اساسها‪.‬‬
‫و أخٌرا ً االستماع لصوت العمٌل لعمل البلزم حٌال رد فعله‪ ،‬المدخبلت و التفاعل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اهدافن ٌجب ان تموم بتحسٌن منتجاتن بناء على رجع الصدى‪/‬نتٌجة االستطبلع و زٌادة‬ ‫‪‬‬
‫كبل من مشاركتن فى السوق و كذلن عمبلبن‪.‬‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫‪ ‬علٌن تحدٌد وسابل التواصل مع العمٌل "فرٌك التسوٌك‪ ،‬موظفى المبٌعات‪ ،‬التفاعل من‬
‫خبلل المولع الخاص بالمنظمة ‪ ،‬اللماءات‪...‬الخ‬
‫‪ ‬التواصل مع العمٌل فٌما ٌخص ‪:‬معلومات عن المنتج أو الخدمة‪ ،‬االستفسارات و‬
‫التؽٌرات‪ ،‬ردود الفعل بما ٌتضمنه من شكاوى‪ ،‬ملكٌة العمٌل ‪،‬حاالت طوارئ‪.‬‬
‫حاالت الطوارئ تعنى "ماذا ٌحدث اذا" كان هنان شحنة متؤخرة ‪ ،‬فشل المنتج فى الوصول للعمٌل‬
‫‪،‬التسلٌم فى ؼٌر أولات العمل‪،‬الطواريء الخاصة بالحالة الجوٌة‪،‬إضراب العمالة عن العمل‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬لنوات للتواصل مع العمبلء و افعال الشركة طبما لرجع الصدى الخاص بالعمٌل‪.‬‬

‫‪ 2-2-5‬تحديد المتطلبات للمنتجات والخدمات‬

‫عند تحدٌد المتطلبات للمنتجات والخدمات الممدمة للعمبلء ‪ ،‬فانة ٌجب على المنظمة التؤكد من‪:‬‬
‫أ‪-‬المتطلبات للمنتجات والخدمات معرفة ومحددة ‪ ،‬بما فى ذلن من‬
‫ٔ‪-‬متطلبات المانونٌة والتنظٌمٌة لابلة للتطبٌك‪.‬‬
‫ٕ‪-‬متطلبات تعتبرها المنظمة ضرورٌة‪.‬‬
‫ب‪-‬انها لدٌها المدرة على الوفاء بمتطلبات المنتجات والخدمات المحددة والتى ستمدمها‪.‬‬

‫المتطلبات ربما تكون‬

‫ِبرا تعٕى‬ ‫اٌّتطٍببث‬

‫تم وصفها من لبل العمٌل‬ ‫عمٌل‬
‫لم ٌتم ذكرها من لبل العمٌل لكنها ضرورٌة‬ ‫ضرورٌة‬
‫تم وضعها من لبل المنظمة‬ ‫للمنظمة‬
‫تم ذكرها من الجهات المانونٌة والتشرٌعٌة‬ ‫لانونٌة ‪ /‬تنظٌمٌة‬
‫متطلبات اخرى مختلفة عما تم االتفاق علٌة مسبما‬ ‫متؽٌرة ‪ /‬معدلة‬

‫متطلبات العمٌل‬
‫‪ ‬وصؾ لمنتج او سلعة‬
‫‪ ‬السعر‬
‫‪ ‬الكمٌة‬
‫‪80‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫الولت‬ ‫‪‬‬
‫مكان تسلٌم المنتج او الخدمة‬ ‫‪‬‬
‫انشطة ما بعد التسلٌم‬ ‫‪‬‬

‫متطلبات لانونٌة وتنظٌمٌة‬

‫ما الفرق بٌن السلطات المانونٌة والتنظٌمٌة‪.‬‬
‫المانونٌة ‪ Statutory‬هى ببساطة لوانٌن محددة من هٌبة تشرٌعٌة‪ ،‬و هى تخبرن بما ٌجب أو ال ٌجب‬
‫علٌن فعله‪.‬‬
‫التنظٌمٌة ‪ Regulatory‬هى عادة أدلة خاصة ٌتم نشرها بواسطة سلطة مكلفة من هٌبة تشرٌعٌة‪.‬‬
‫‪ ‬علٌن بعمل لابمة من اللوابح‪/‬الموانٌن‪ /‬التشرٌعات المطبمة على منتجاتن‪ ،‬و تطوٌر عملٌة‬
‫لفهم والبماء على توافك مع تحدٌثات التشرٌعات و اللوابح التنفٌذٌة‪.‬‬
‫‪ ‬على الشركات متعددة الجنسٌات االخذ بعٌن االعتبار المتطلبات المانونٌة و التنظٌمٌة فى كل‬
‫مكان ٌدٌرونة فى العالم‪.‬‬
‫‪ ‬المتطلبات المانونٌة والتنظٌمٌة مخصصة جدا ً فى بعض الصناعات على سبٌل المثال ‪.‬‬
‫األدوٌة‪،‬االطعمة‪،‬االجهزة الطبٌة ‪،‬صناعة الطابرات‪،‬الخ‪.‬‬
‫متطلبات ضرورٌة‬
‫على سبٌل المثال ‪ :‬نادرا ً ما ٌطلب نزالء الفندق تنظٌؾ الحمام‪ .‬فهو شًء متولع و اى شًء اخر ؼٌر‬
‫ممبول من العمٌل‪.‬‬
‫ٌتولع من ممدمى الخدمة ان تكون مبلبسهم نظٌفة ‪ٌ،‬مومون باالستحمام بشكل منتظم‪...‬الخ‬

‫متطلبات المنظمة‬
‫‪ ‬التمسن بالمبادءى والمٌم االخبللٌة‬
‫‪ ‬استخدام لوجو الشركة للمسابل المتعلمة بالعبلمة التجارٌة‬

‫‪ 3-2-5‬مراجعة المتطلبات للمنتجات والخدمات‬

‫‪ٌ 1.3.2.5‬جب على المنظمة التؤكد من ان لدٌها المدرة على الوفاء بمتطلبات المنتجات والخدمات‬
‫التى ستمدم للعمبلء‪ٌ .‬جب على المنظمة عمل مراجعة للمتطلبات لبل اإللتزام لتورٌد اى منتجات او‬
‫خدمات لعمبلء‪،‬وتشمل على‬
‫أ‪ -‬المتطلبات المحددة بواسطة العمبلء بما فى ذلن متطلبات أنشطة التسلٌم وما بعد التسلٌم‪.‬‬
‫ب‪ -‬المتطلبات التى لم ٌذكرها العمٌل‪ ،‬ولكنها ضرورٌة لبلستخدام المحدد او الممصود‪ ،‬إذا علمت‪.‬‬
‫ج‪ -‬متطلبات حددت بواسطة المنظمة‪.‬‬
‫د‪ -‬المتطلبات المانونٌة والتنظٌمٌة المتعلمة بالمنتجات والخدمات‪.‬‬
‫ه‪ -‬متطلبات العمد أو الطلبٌة التى تختلؾ عما سبك ذكره من لبل‪.‬‬
‫ٌجب على المنظمة التؤكد من ان متطلبات العمد أو الطلبٌة المختلفة عما تم تحدٌدها حلت ووضحت‪.‬‬
‫عندما ال ٌمدم العمٌل بٌانات موثمة بمتطلباته‪ ،‬فؤنه ٌجب على المنظمة تؤكٌد‪/‬اعتماد متطلبات العمٌل‬
‫لبل لبولها‪.‬‬
‫مبلحظة‬
‫فى بعض االحٌان‪ ،‬مثل مبٌعات االنترنت ‪ ،‬فمراجعة الطلبات ؼٌر عملٌة‪.‬والبدٌل‪،‬المراجعة ٌجب‬
‫ان تشمل جمٌع بٌانات المنتج المعنٌة ‪ ،‬مثل الكتالوجات‪.‬‬

‫‪81‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ٌ 2.3.2.5‬جب على المنظمة االحتفاظ بمعلومات موثمة (سجبلت) توضح‬

‫أ‪ -‬نتابج المراجعة‬
‫ب‪ -‬اى متطلبات جدٌدة للمنتجات والخدمات‬

‫‪ 4.2.5‬تعديالت المتطلبات للمنتجات والخدمات‬

‫عند تؽٌٌر متطلبات المنتجات والخدمات‪،‬فؤنه ٌجب أن تتؤكد المنظمة من أن المعلومات الموثمة ذات‬
‫العبللة لد تم تعدٌلها وأن العاملٌن المعنٌٌن على علم بتلن المتؽٌرات‪.‬‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫‪ ‬طلبات العمٌل ٌجب ان تحدد ما ٌرٌده العمٌل‪ ،‬ولت التوصٌل و المتطلبات الخاصة‬
‫بالتشرٌعات و اللوابح التنفٌذٌة " اذا احتاج االمر"‪.‬‬
‫‪ ‬الطلبات و العمود نادرا ً ما تكون ثابتة ‪ ،‬فؽالبا ً ٌحدث لهم تؽٌٌر‪.‬‬
‫‪ ‬اذا لم ٌكن لدى العمٌل الدراٌة التامة بما ٌرٌده تحدٌدا ً ‪ٌ،‬مكن للمنظمة امداده بالنصابح حول‬
‫الممٌزات التى تموم بها و ربما ٌرٌدها العمٌل‪.‬‬
‫‪ٌ ‬عد معرفة و فهم حاجات العمٌل أمر حاسم لنجاح العمل‪ ،‬و خاصة اذا لم ٌكن هنان‬
‫متطلبات مخصصة لعمبلءن‪ ،‬وهم مجبرون على استخدام المنتج أو الخدمة الخاصة بن ‪،‬و‬
‫لتحمٌك النجاح ‪ٌ،‬جب على الشركات عمل بحث كامل لحاجات العمبلء االساسٌة بما‬
‫ٌتضمنه من متطلبات اإلفراج ‪ ،‬التوزٌع ‪،‬و أنشطة ما بعد التسلٌم‪.‬‬

‫الفشل فى التعرؾ على المتطلبات ٌمكن ان ٌنتج عنه عمبلء ؼٌر سعداء‪،‬تؤثٌرات سٌبة على العبلمة‬
‫التجارٌة للمنظمة‪ ،‬الدعاوى المضابٌة‪ ،‬تجاوز التكالٌؾ ‪،‬عمالة زابدة ‪ ،‬فمدان الربحٌة‪.‬‬

‫‪If you can’t meet the requirements, don’t accept the order‬‬
‫إذا لم تستطع اإليفـاء بالمتطلبات ‪ ،‬فـال تقبل الطلب‬

‫سٌتجه العمبلء لمكان آخر اذا لم تستطع تلبٌة حاجتهم‪ .‬و األسوأ من ذلن انهم سٌخبرون اصدلابهم و‬
‫زمبلبهم أنن لطعت وعداً لم تستطع االلتزام به‪.‬‬
‫لعرض عملٌة مراجعة المتطلبات للمنتجات والخدمات و نتابجها ‪،‬فض ً‬
‫بل انظر للرسم البٌانً بصفحة ٖ‪5‬‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬طلبات العمبلء ومراجعتها ‪،‬التحكم فى متطلبات التؽٌٌر من لبل المنظمة ‪ ،‬نتابج عملٌة مراجعة‬
‫المتطلبات‪.‬‬

‫‪82‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫عملية المراجعة‬ ‫المتطلبات‬

‫ٌجب أن تشمل عملٌة المراجعة على‪-:‬‬ ‫عمبلء‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬الشخص الذى لدٌة السلطة للمراجعة‬ ‫ضرورٌة‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬الدلٌل على المراجعة مثال‪ :‬تولٌع الشخص المسإل‬ ‫للمنظمة‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬التؤكد من توافر الموارد المطلوبة‬ ‫لانونٌة ‪ /‬تنظٌمٌة‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬التؤكد على علم المنظمة بالعملٌة المطلوبة‬ ‫متؽٌرات‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬اذا تم ارسال المتطلبات من لبل العمٌل عن طرٌك البرٌد االلكترونى ‪,‬‬
‫ٌجب االحتفاظ بهذا كسجل وٌجب ان ٌحتوى على كل التفاصٌل ‪ ,‬اما‬
‫اذا كان تلمى الطلب عن طرٌك محادثة مع العمٌل فٌجب توثٌك هذة‬
‫المحادثة وأعتماد تلن المتطلبات‪.‬‬
‫‪ ‬احتفظ دابما بنماط اجتماع مراجعة المتطلبات‬
‫‪ ‬عند حدوث أى تعدٌبلت فى المتطلبات ‪-:‬‬
‫ٔ‪ -‬اببلغ االشخاص المعنٌٌن‬
‫ٕ‪ -‬توثٌك و ضبط جمٌع المتؽٌٌرات عن طرٌك تمٌٌم مدى‬
‫تؤثٌر تلن المتؽٌٌرات على العملٌات‬
‫‪ ‬فى بعض االحٌان‪ ،‬مثل مبٌعات االنترنت ‪ ،‬فمراجعة الطلبات ؼٌر‬
‫عملٌة‪.‬والبدٌل‪،‬المراجعة ٌجب ان تشمل جمٌع بٌانات المنتج المعنٌة ‪،‬‬
‫مثل الكتالوجات‪.‬‬

‫نتائج عملية المراجعة‬

‫‪ ‬ال توجد موارد‬ ‫ٌوجد بها بعض‬

‫المراجعة تمت‬
‫‪ ‬ال ٌمكن تحمٌك الطلب‬ ‫المبلبسات‬
‫كما ٌجب‬

‫الرجوع‪/‬التؤكد من العمٌل‬
‫تتم عن طرٌك تورٌد من‬ ‫التؤكٌد على إمداد‬
‫منظمة خارجٌة‬ ‫العمٌل بما هو‬
‫مطلوب‬
‫المراجعة تمت‬
‫كما ٌجب‬
‫التؤكٌد على إمداد‬
‫العمٌل بما هو‬
‫مطلوب‬
‫التؤكٌد على إمداد‬
‫العمٌل بما هو‬
‫مطلوب‬

‫‪83‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ 3-5‬التصميم والتطوير للمنتجات والخدمات‬

‫‪ 1-3-5‬عــام‬
‫ٌجب على المنظمة إنشاء ‪،‬تنفٌذ وصٌانة عملٌة التصمٌم والتطوٌر والتى تكون كافٌة للتؤكد من تمدٌم‬
‫الحك للمنتجات و الخدمات‪.‬‬

‫‪ 2-3-5‬التخطيط للتصميم والتطوير‬

‫عند تحدٌد مراحل وضوابط التصمٌم والتطوٌر ٌجب على المنظمة أن تضع فى اعتبارها‪:‬‬
‫أ‪ -‬طبٌعة ‪،‬مدة وتعمٌد أنشطة التصمٌم والتطوٌر‪.‬‬
‫ب‪ -‬متطلبات مراحل العملٌة ‪،‬بما فى ذلن مراجعات التصمٌم والتطوٌر المطبمة‪.‬‬
‫ج‪ -‬أنشطة التحمك واالعتماد‪/‬الرار الصبلحٌة المطلوبة للتصمٌم والتطوٌر‪.‬‬
‫د‪ -‬المسإلٌات والصبلحٌات المتضمنة فى عملٌة التصمٌم والتطوٌر‪.‬‬
‫ه‪-‬الموارد الداخلٌة والخارجٌة لعملٌة التصمٌم والتطوٌر للمنتجات والخدمات‪.‬‬
‫و‪ -‬الحاجة إلى ضبط الحدود المشتركة بٌن األفراد المشاركة فى عملٌة التصمٌم والتطوٌر‪.‬‬
‫ز‪ -‬الحاجة إلى إشران العمٌل ومجموعات المستخدمٌن فى عملٌة التصمٌم والتطوٌر‪.‬‬
‫ح‪-‬المطلبات للتمدٌم البلحك للمنتجات والخدمات‪.‬‬
‫ط‪-‬شدة الضبط للتصمٌم والتطوٌر التى ٌحتاج الٌها العمبلء واالطراؾ المهتمٌن‪.‬‬
‫ى‪ -‬أهمٌة المعلومات الموثمة التى تإكد توافك التصمٌم والتطوٌر مع المتطلبات‪.‬‬
‫‪.‬‬

‫على الرؼم من ان التصمٌم و التطوٌر ؼالبا ً ما ٌتم تصورهم على أنهم عملٌات ابداعٌة ‪،‬فهم عادة ما‬
‫ٌمثلون عملٌة تخطٌط تنطوى على خطوات هامة من مدخبلت و مخرجات ‪،‬و توثٌك‪.‬‬

‫المنتجات والخدمات الشابعة لم ٌتم تصمٌمها ببساطة ‪،‬و لكنها اما نتجت عن تداخبلت فى التحلٌل‬
‫‪،‬الدراسات ‪،‬االختبارات ‪ ،‬التعدٌل ‪،‬و اعادة االختبار حتى اصبحت ممتازة‪ .‬فى الوالع الشركات الناجحة‬
‫تستثمر الولت و المال لتصمٌم وتطوٌر منتجاتها‪.‬‬

‫بعض خطط التصمٌم ال تتعدى كونها مخطط تدفك بسٌط‪ .‬اما‬

‫للمنتجات المعمدة فخطة التصمٌم ربما تتضمن وثابك عدة‬
‫تتضمن المخطط الزمنى للمشروع "جانت" ‪Gantt chart‬‬
‫‪ ،‬المسار الحرج ”‪ “Critical path‬هٌكل تجزبة المشروع‬
‫”‪“Work breakdown strcture‬و أدوات المشارٌع االدارٌة‬
‫االخرى‪.‬‬

‫مبلحظة‪:‬‬
‫تصمٌم خدمات مثل خطة سفر‪ ،‬مناهج دراسٌة للمدارس‪/‬الجامعات‪...‬الخ‬
‫تصمٌم منتج مثل الهواتؾ المحمولة ‪ ،‬السٌارات ‪...،‬الخ‬

‫‪84‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫التصمٌم فى ممابل التطوٌر – ما الفرق بٌنهم؟‬

‫اٌتط‪ٌٛ‬ر‬
‫عملٌة التنفٌذ لمطعة الورق حتى ٌصبح المنتج‬
‫مناسب‪.‬ربما ٌطلب نفس العمٌل الدلٌل على ان‬
‫التصمٌم سوؾ ٌعمل وبذلن فالتطوٌر هو تنفٌذ‬
‫النماذج األولٌة ‪ prototypes‬الثبات التصمٌم و‬
‫الذى ٌتم تصنٌعه بعد سن التشرٌعات الخاصة به‪.‬‬
‫اٌتصٍُّ‬
‫المنتج الذى ٌرٌده العمٌل على لطعة ورق او على‬
‫برنامج تصمٌم‪.‬ربما ٌحتاج العمٌل فمط لمطعة‬
‫الورق و بهذا ٌكون حصل على التصمٌم‪.‬‬

‫العدٌد من المنظمات ال تصمم المنتج و لكنها تؤخذ على عاتمها مسبولٌة تنفٌذ‪ ،‬تعدٌل ‪,‬وضبط‬
‫تصمٌمات وعملٌات معتمدة لتلبٌة الحاجات المختلفة للعمبلء‪.‬‬
‫مثال‪:‬الترزى الذى ٌتلمى طلبا ً من العمٌل باضافة لطعة من المماش لفستان او بدلة مصممة سابما‪.‬‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫‪ ‬التخطٌط للتصمٌم و التطوٌر و الذى ٌتضمن "المدة ‪ ،‬مراحل التصمٌم ‪ ،‬التحمك و االعتماد‬
‫‪ ،‬متطلبات االنتاج ‪،‬المسابل الخاصة باالمان‪ ،‬المضاٌا البٌبٌة ‪،‬مستوى التحكم ‪،‬المسبولٌة و‬
‫السلطة لبلفراد‪...‬و ؼٌرها"‬
‫‪ ‬تمٌٌم مدى تعمٌد انشطة التصمٌم والتطوٌروكذلن تمٌٌم الولت الذى تحتاجه‪.‬‬
‫‪ ‬اجراءات عملٌة المراجعة وكٌؾ تتم‪.‬‬
‫‪ ‬معرفة متطلبات نجاح المنتجات او الخدمات‪.‬‬
‫‪ ‬تحدٌد الموارد الداخلٌة و الخارجٌة‪.‬‬
‫‪ ‬الحصول على االراء واالستطبلعات بمشاركة العمبلء و المستخدمٌن‪.‬‬
‫‪ ‬توثٌك االدلة لؽرض االثبات ان المتطلبات لد تم تلبٌتها‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن ‪...‬‬

‫‪ ‬كل ما سبك سٌموم بمراجعته‪.‬‬

‫‪ 3-3-5‬مدخالت التصميم والتطوير‬

‫ٌجب على المنظمة تحدٌد المتطلبات الضرورٌة لتصمٌم وتطوٌر نوع محدد‪/‬معٌن من المنتجات‬
‫والخدمات‪ٌ،‬جب على المنظمة االخذ فى االعتبار‪:‬‬
‫أ‪ -‬المتطلبات الوظٌفٌة ومتطلبات األداء‪.‬‬
‫ب‪-‬معلومات سابمة من تصمٌم وتطوٌر مشابة‪.‬‬
‫ج‪-‬المتطلبات المانونٌة والتنظٌمٌة التى تنطبك علٌه‪.‬‬
‫د‪ -‬المواصفات ومعاٌٌر الممارسة التى التزمت المنظمة بتطبٌمها‪.‬‬
‫ه‪ -‬عوالب الفشل المتولعة نظرا لطبٌعة المنتجات والخدمات‪.‬‬
‫المدخبلت ٌجب أن تكون كافٌة ألؼراض عملٌة التصمٌم والتطوٌر وكاملة وال لبس فٌها‪ٌ.‬جب حل‬
‫أٌة تنالضات بٌن لمدخبلت التصمٌم والتطوٌر‪.‬‬
‫ٌجب على المنظمة االحتفاظ بمعلومات موثمة (سجبلت) لمدخبلت التصمٌم والتطوٌر‪.‬‬

‫تخبرنا المدخبلت ما هو المطلوب من التصمٌم و التطوٌر تنفٌذة‪ .‬و ربما تتجلى المدخبلت من خبلل‬
‫ابحاث السوق ‪،‬استطبلعات‪/‬ردود افعال العمبلء‪،‬تمارٌر المبٌعات‪،‬أوالتنبإات‪.‬‬
‫‪85‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫المدخبلت البد ان تكون مكتملة‪ ،‬ال تحتوى على اى ؼموض‪،‬وٌتم مراجعتها للتؤكد من مبلبمتها‪.‬‬
‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬
‫تحدٌد متطلبات االداء‪ ،‬المتطلبات التنظٌمٌة والمانونٌة ‪،‬المعاٌٌر و المتطلبات الخاصة بالمنظمة ومنها‪:‬‬
‫‪ ‬المعلومات معتمدة سابمة من منتجات او خدمات مشابهة‪.‬‬
‫‪ ‬تؤثٌر و عوالب االخفاق‪.‬‬
‫‪ ‬حل المدخبلت المتضاربة‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن ‪...‬‬

‫‪ ‬متطلبات التصمٌم و التطوٌر و المبلبمة و الكفاءة‪.‬‬
‫‪ ‬الحلول المتخذة ألى تضارب فى التصمٌم و التطوٌر‪.‬‬
‫‪ 4-3-5‬ضوابط التصميم والتطوير‬
‫ٌجب على المنظمة ان تضع الضوابط لعملٌة التصمٌم والتطوٌرلتتؤكد من ‪:‬‬
‫أ‪ -‬أن النتابج التى سٌتم تحممها بؤنشطة التصمٌم والتطوٌر محددة بوضوح‪.‬‬
‫ب‪ -‬إجراء المراجعة على التصمٌم والتطوٌر لتمٌٌم ان النتابج حممت المتطلبات كما هو مخطط لها‪.‬‬
‫ج‪ -‬تنفٌذ أنشطة التحمك للتؤكد من أن مخرجات التصمٌم والتطوٌر تتوافك مع متطلبات مدخبلت‬
‫التصمٌم والتطوٌر‪.‬‬
‫د‪ -‬تنفٌذ أنشطة االعتماد‪/‬الرار الصبلحٌة للتؤكد من أن المنتجات والخدمات الناتجة لادرة على‬
‫الوفاء بمتطلبات التطبٌك أو االستخدام الممصود‪.‬‬
‫ه‪ٌ -‬تم اتخاذ افعال مناسبة عند اكتشاؾ مشاكل فى عملٌه المراجعة ‪ ،‬أو التحمك و االعتماد‪/‬الرار‬
‫الصبلحٌة‪.‬‬
‫و‪ -‬المعلومات الموثمة لتلن العملٌات ٌتم االحتفاظ بها (سجبلت)‬
‫مبلحظة أن عملٌة المراجعة ‪ ،‬أو التحمك و االعتماد‪/‬الرار الصبلحٌة لدٌها أؼراض متمٌزة‪.‬فمن‬
‫الممكن ان تتم تلن العملٌات منفصلة أو متداخلة طبما لطبٌعة المنتج و الخدمة الممدمة‪.‬‬

‫المراجعة‬
‫لرار مبلبمة ‪،‬كفاءة أو فعالٌة عنصرما لتحمٌك االهداؾ المرجوة‪.‬‬
‫على سبٌل المثال‪ -:‬اذا كنت تصمم النتاج " للم " ففى النهاٌة ٌجب ان ٌكون هذا المنتج " الملم "‬
‫ٌموم بوظٌفته وهى الكتابة‪.‬‬
‫عملٌة مراجعة التصمٌم والتطوٌر ؼالبا ما تكون فى صورة وثابك‪.‬‬
‫مبلحظة ‪:‬من انواع المراجعات‪ -:‬مراجعة االدارة‪ ،‬مراجعة التصمٌم و التطوٌر‪ ،‬مراجعة متطلبات‬
‫العمٌل ‪ ،‬مراجعة االفعال الصحٌحة‪.‬‬
‫‪.‬‬
‫المراجعة تشمل على‬
‫تمٌٌم التمدم للتصمٌم مع الخطة الزمنة‬
‫الموافمة واعتماد االفعال المطلوبة لسد الثؽرات‬
‫التعرؾ على الموارد من أجل الحصول علٌها‬
‫مراجعة خطة التصمٌم ‪،‬اذا كان هنان ضرورة‬
‫إبداء الرأى أول بؤول و تشجٌع المصممٌن‬
‫التعرؾ على المخاطر و عمبات الطرٌك التى تظهر‪ ،‬و اتخاذ لرار لكٌفٌة ادارتها‬
‫التؤكٌد على ان التصمٌم اصبح جاهز لبلنتمال للمرحلة التى تلٌه‬
‫التؤكٌد على ان التصمٌم مازال ٌركز على مدخبلت التصمٌم‬

‫‪86‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫التحمـك‬
‫التؤكٌد من خبلل دلٌل موضوعى‪،‬ان المتطلبات المحددة لد تم‬
‫تلبٌتها‪.‬‬
‫و بمعنى آخر " المدخبلت فى ممابل المخرجات "‬
‫مثال‪ -:‬عملٌات حسابٌة‪،‬مراجعة الوثابك‪،‬المرالبة‪...،‬الخ‬
‫مثال‪ -:‬اذا كنت تصمم إلنشاء مبنى فالرسومات المعتمدة لهذا‬
‫المبنى تعتبر عملٌة تحمك‪.‬‬

‫التحمك ٌشمل على‬

‫تؤكٌد الصفات االساسٌة"الحجم‪،‬الشكل‪،‬الوزن‪،‬اللون‪...‬الخ‬
‫التحمك من خصابص االداء "السرعة‪،‬الموة‪ ،‬الصبلبة‪،‬المتانة‪...‬الخ‬
‫اختبار النماذج األولٌة ‪ "Prototypes‬النماذج األولٌة ٌتم انتاجها بعناٌة فى ظل ظروؾ خاصة ‪،‬على خبلؾ الظروؾ‬
‫فى مرحلة االنتاج النهابٌة‪.‬‬
‫مراجعة الصحة و اآلمان‬
‫مراجعة التؤثٌر البٌبى‬
‫مراجعة الموانٌن‬

‫األعتماد‬
‫التؤكٌد من خبلل دلٌل موضوعى‪،‬ان المتطلبات للتطبٌك المطلوب أواالستخدام المحدد لد تم تلبٌتها‪.‬‬
‫تإكد عملٌة االعتماد‪/‬ألرار الصبلحٌة على أن ما تم انتاجه سوؾ ٌعمل بكفاءة وفعالٌة فى السوق‪.‬‬
‫ِثبي‪ -:‬تجربة انتاج ‪ /‬نماذج أولٌة ‪ /‬اختبار السوق ‪ /‬الممال االول ‪ /‬انتاج للم ٌموم بعملٌة الكتابة‪.‬‬

‫‪Validation means: Will this product do everything it’s supposed to do in the‬‬

‫?‪eyes of the customers‬‬

‫األعتماد يوضح‪ :‬ىل سيقوم المنتج بفعل كل ما ىو متوقع من وجية نظر العميل؟‬

‫االعتماد ٌشمل على‬

‫تمٌٌم نفس المنتجات التى سٌموم العمبلء باستخدامها‬
‫تمٌٌم المنتج بنفس الطرٌمة التى سٌستخدمها العمٌل او ٌسًء استخدامها‪.‬‬
‫تممٌم المنتج بؤسلوب كلى ‪ ،‬واذا تطلب االمر التركٌز على كل تفصٌلة فى المنتج‪.‬‬
‫تمٌٌم عملٌة االنتاج للتؤكد من المدرة على انتاج هذا المنتج الجدٌد‬
‫ال تمع فى خطؤ اعتماد منتج تم انتاجه من لبل خبٌر و فى ظروؾ محكمة بعناٌة " معامل البحث والتطوٌر‬
‫بالمنظمة " ولكن لم بعملٌة االعتماد بنفس الطرٌمة التى سٌتم بها االنتاج للطرح فى السوق لبلستهبلن‪.‬‬

‫امثلة لعملٌة االعتماد‪:‬‬

‫المستحضرات الدوابٌة‪:‬التجارب العٌادٌة‪/‬السرٌرٌة ”‪”Clinical trials‬‬
‫‪‬‬
‫الدورات التعلٌمٌة‪:‬اختبارات تجرٌبٌة باستخدام طبلب متطوعٌن ”‪”Beta test‬‬‫‪‬‬
‫‪ ‬البرمجٌات‪ :‬اختبار تجرٌبً‪ ،‬تجرٌب مجانى على االنترنت ‪ٌ،‬وفرعرض وامكانٌة خلك‬
‫بعض الخصابص للمنتج النهابً‪.‬‬
‫‪ ‬السٌارات‪ :‬اختبارات المٌادة فى الطرق‪ ،‬اختبارات التصادم‪.‬‬
‫‪ ‬الؽذاء‪ :‬تحلٌل فى المختبرات ‪،‬اختبارات التذوق‪.‬‬

‫مبلحظة ‪ :‬عملٌة التصمٌم و التطوٌر لمبنى‪".....‬التحمك = االعتماد"‬

‫‪87‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫ٌعد التحكم ضروري للتؤكد من تلبٌة التصمٌم و التطوٌر للنتابج و التى ٌمكن عملها بما ٌلً‬
‫‪ ‬خرابط التدفك التى تحتوى على العملٌات المطلوبة‪.‬‬
‫‪ ‬وضع خطة تحدد " النشاط و الولت المطلوب للتنفٌذ"‪.‬‬
‫‪ ‬اذا تفالمت اى مشكلة ٌجب حلها و إدارتها‪.‬‬
‫‪ ‬عملٌة االعتماد لٌست متاحة طٌلة الولت ولكنه ٌتم عملها ب ( الحسابات‪،‬النماذج االولٌة‪،‬‬
‫تصمٌم مماثل معتمد ‪ ،‬اختبار السوق‪،...‬الخ‬
‫مثال‪ " :‬تصمٌم لحدٌمة منزل " ٌمكن اتمام عملٌة االعتماد باختبار النموذج االولى‪،‬اما فى‬
‫حالة " إنشاء مبنى مضادة للزالزل " تحت هذة الظروؾ المصوى تكون صعبة اتمام عملٌة‬
‫االعتماد‪.‬‬
‫‪ ‬بعض االولات ٌكون من الممبول ان للعمٌل هو الذى ٌموم باداء االعتماد و اعطاء الرأى‬
‫لنتابج التصمٌم‪.‬‬
‫مثال‪ :‬العدٌد من البرمجٌات ‪ Software products‬تم اعتمادها بهذه الطرٌمة‪.‬‬
‫‪ ‬تحتاج لحفظ سجبلتن عملٌة المراجعة ‪ ،‬التحمك واالعتماد للتصمٌم والتطوٌر‪،‬‬
‫مثال‪ :‬التصمٌم المعمد ربما ٌتم مراجعته بطرٌمة رسمٌة "فى اجتماع و ٌتم االحتفاظ بنماط هذا‬
‫االجتماع"‪.‬‬
‫اما التصمٌم البسٌ ط ٌكون الل رسمٌة ‪،‬و ربما ٌحتوى فمط على تولٌع بؤن عملٌة المراجعة‬
‫تمت من لبل المسإل عن المراجعة‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن ‪...‬‬

‫‪ ‬ما هو التحكم المحدد فى تصمٌم و تطوٌر العملٌة بناء على المراجعة ‪ ،‬التحمك واالعتماد‪.‬‬

‫‪ 5-3-5‬مخرجات التصميم والتطوير‬

‫ٌجب على المنظمة التؤكد من أن مخرجات التصمٌم والتطوٌر ‪:‬‬
‫أ‪ -‬تتوافك مع متطلبات مدخبلت التصمٌم والتطوٌر‪.‬‬
‫ب‪ -‬كافٌة للعملٌات التالٌة من اجل توفٌر المنتجات والخدمات‪.‬‬
‫ج‪ -‬تشمل أو مرجعٌة لمتطلبات الرصد والمٌاس حسب لابلٌة التطبٌك وكذلن معاٌٌر المبول‪.‬‬
‫د‪ -‬تضمن أن المنتجات المنتجة أو الخدمة الممدمة صالحة للؽرض الممصود وأنها آمنة وصالحة‬
‫لبلستخدام ‪.‬‬
‫ٌجب على المنظمة االحتفاظ بالمعلومات الموثمة الناتجة عن عملٌة مخرجات التصمٌم والتطوٌر‪.‬‬

‫‪Output practical mean: I can manufacture the product / service‬‬

‫المعنى العملى للمخرجات‪ :‬إن بامكانى تصنيع منتج ‪ /‬خدمة‬

‫تحتاج المخرجات ان تكون فى شكل مناسبة النتاج منتج أو تمدٌم خدمة و كذلن التمام عملٌات‬
‫المرالبة والمٌاس‪.‬‬
‫ِخشخبث اٌخصّ‪ ٝ٘ ُ١‬اد‪ٚ‬اث احصبي‪ ،‬ػٍ‪ ُٙ١‬بخ‪ٛ‬ف‪١‬ش ِؼٍ‪ِٛ‬بث ٌٍ‪ٛ‬ظبئف ِثً‪-:‬‬
‫‪ ‬اٌششاء ‪ ،‬اٌخذِبث اٌٍ‪ٛ‬خسخ‪١‬ت‪،‬االٔخبج‪ ،‬ظّبْ اٌد‪ٛ‬دة ‪ ٚ‬اٌّب‪١‬ؼبث‪.‬‬

‫‪88‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫حفظ المنتج ‪،‬مثل التعببة‬ ‫‪‬‬

‫ظروؾ التخزٌن‬ ‫‪‬‬
‫متطلبات المادة الخام‬ ‫‪‬‬

‫فى بعض الحاالت من الممكن ان تكون مخرجات التصمٌم هى المنتج الحمٌمً للمنظمة‪،‬على سبٌل‬
‫المثال فهذا ٌمكنه الحدوث بالنسبة للتصمٌمات المعمارٌة‪ ،‬مهندسً التصمٌم والجرافٌن‪.‬‬

‫خطة لحملة تسوٌمٌة‬ ‫وصفة طعام‬ ‫اسكتشات ‪ /‬رسومات‬

‫تعلٌمات التصنٌع أو مواصفات‬ ‫عملٌات حسابٌة‬ ‫تصمٌم‬

‫المنتج‬

‫‪ 6-3-5‬تعديالت التصميم والتطوير‬

‫ٌجب على المنظمة أن تحدد ‪ ،‬تراجع وتضبط التؽٌٌرات التى تمت أثناء عملٌة تصمٌم وتطوٌر‬
‫المنتجات والخدمات أو التى تمت الحما ‪ ،‬إلى الحد الذى ٌضمن عدم وجود أى أثر سلبى على‬
‫التطابك مع المتطلبات‪.‬‬
‫ٌجب على المنظمة االحتفاظ بمعلومات موثمة عن‪:‬‬
‫أ‪ -‬تعدٌبلت التصمٌم والتطوٌر‬
‫ب‪ -‬نتابج المراجعة‬
‫ج‪ -‬السلطات لعملٌة التعدٌل‪.‬‬
‫د‪ -‬االفعال التى تتخذ لمنع األثار السلبٌة‪.‬‬

‫هذا البند ٌوضح ان أي تؽٌرات فى التصمٌم ‪ ،‬علٌن بالعودة مرة أخرى لكامل عملٌة التصمٌم‪.‬‬
‫ٌمكن أن ٌحدث التؽٌٌر كنتٌجة ل‪:‬‬
‫‪ ‬أن ٌؽٌر العمٌل المواصفات‬
‫‪ ‬وصؾ تنظٌمً‪/‬تشرٌعى جدٌد‬
‫‪ ‬مراجعة التصمٌم‪،‬التحمك واالعتماد‬
‫‪ ‬مطلب السوق وتحسٌن المنتج‬
‫‪89‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫حٌنما تحدث التؽٌٌرات فالخطوات الواجب اتباعها‪-:‬‬
‫‪ ‬تحدٌث الخصابص و الوثابك‪.‬‬
‫‪ ‬التواصل مع المهتمٌن باالمر الخبارهم بالتؽٌٌرات‪.‬‬
‫‪ ‬االحتفاظ بمعلومة‪:‬من لدٌه سلطة تؽٌٌر التصمٌم؟‬
‫‪ ‬ما الذى ٌجب فعله لتجنب التؤثٌرات المضادة؟‬

‫المراجع سٌبحث عن ‪...‬‬

‫‪ ‬الشخص الذى لدٌه سلطة التؽٌٌر‪.‬‬
‫‪ ‬االفعال التى تم اتخاذها لتجنب التؤثٌر المضاد‪.‬‬
‫‪ ‬نتٌجة المراجعة‪.‬‬

‫‪ 4-5‬ضبط المنتجات والخدمات الممدمة من جهات خارجية‬

‫‪ 1-4-5‬عـــام‬
‫ٌجب على المنظمة التؤكد من أن العملٌات ‪،‬المنتجات والخدمات الممدمة من جهات خارجٌة مطابمة‬
‫للمتطلبات‪.‬‬
‫ٌجب على المنظمة تحدٌد عملٌة الضبط للمنتجات والخدمات الموردة من جهات خارجٌة عندما ‪:‬‬
‫أ‪ -‬تكون المنتجات والخدمات الممدمة من جهات خارجٌة مدمجة فى منتجات وخدمات المنظمة‪.‬‬
‫ب‪ -‬تكون المنتجات والخدمات الممدمة من جهات خارجٌة ممدمة مباشرة للعمٌل بإسم المنظمة‪.‬‬
‫ج‪ -‬تكون هنان عملٌة أو جزء من عملٌة ٌتم بواسطة جهات خارجٌة بمرار من المنظمة‪.‬‬
‫ٌجب على المنظمة تحدٌد وتطبٌك معاٌٌر للتمٌٌم ‪،‬االختٌار ‪ ،‬رصد األداء وإعادة التمٌٌم لممدمى‬
‫الخدمات الخارجٌة ‪،‬على أساس لدرتهم على توفٌر عملٌات أو منتجات وخدمات بناء على متطلبات‬
‫محددة‪.‬‬
‫ٌجب على المنظمة االحتفاظ بمعلومات موثمة ( سجبلت ) مناسبة لنتابج التمٌٌمات ورصد األداء‬
‫وعملٌات إعادة التمٌٌم لممدمى الخدمات الخارجٌة واى افعال تنشا من التمٌٌم‪.‬‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫‪ ‬وضع التحكم‪/‬الضبط المناسب للمنتجات والخدمات الموردة من جهات خارجٌة‪.‬‬
‫‪ ‬اختٌار ‪،‬تمٌٌم‪،‬مرالبة االداء و اعادة التمٌٌم للجهات الخارجٌة وتوثٌك االدلة على ذلن‪.‬‬
‫‪ٌ ‬عتمد مدى المرالبة و المٌاس للجهات الخارجٌة على طبٌعة المنتجات الممدمة‪:‬على سبٌل‬
‫المثال فحص اللوازم المكتبٌة لشركة ما ٌمكن ببساطة ان ٌكون التؤكد من تسلٌم الكمٌات‬
‫المطلوبة‪ .‬فدفتر التسلٌم المولع من الموظؾ‪،‬ربما ٌكون هو التوثٌك المطلوب‪.‬‬
‫و فى حاالت أخرى ٌمكنن اختٌار فحص عٌنة ‪/‬اختبارات للتحمك من توافك المتطلبات ‪/‬‬
‫مراجعة شهادات التحلٌل ‪ /‬التحمك من نتابج االختبار التى لام بها المورد‪.‬‬
‫‪ ‬اذا لمت بطلب منتجات من المورد‪،‬وترٌد فحصها فى مولع المورد‪.‬فبلبد من موافمة‬
‫المورد على هذه االنشطة وتكون متضمنة فى طلبن‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن ‪...‬‬

‫‪ ‬التحمك من كفاءة التحكم للمورد الخارجى‪.‬‬
‫‪ ‬فحص السجبلت‪.‬‬

‫‪90‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ 2-4-5‬نوع ومدى ضبط التوريد الخارجى‬

‫ٌجب على المنظمة ان تتؤكد من ان العملٌات الخارجٌة الممدمة ‪ ،‬المنتجات و الخدمات ال تإثر على‬
‫لدرة المنظمة لتمدٌم منتجات وخدمات للعمبلء بصفه مستمرة‪.‬‬
‫ٌجب على المنظمة‪:‬‬
‫أ‪-‬التؤكد من ان العملٌات الخارجٌة تظل ضمن نطاق الضبط لنظام ادارة الجودة‪.‬‬
‫ب‪ -‬تحدد وسابل الضبط التى ستطبمها على المورد الخارجى ووسابل الضبط على على نتابج‬
‫العملٌة من مخرجاتها‪.‬‬
‫ج‪ -‬األخذ فى االعتبار‪:‬‬
‫ٔ‪ -‬التؤثٌرات المحتملة للتورٌد الخارجى للعملٌات والمنتجات والخدمات على لدرة المنظمة على‬
‫التوافك باستمرار مع متطلبات العمبلء والمتطلبات المانونٌة والتنظٌمٌة المنطبمة علٌها‪.‬‬
‫ٕ‪ -‬فعالٌة الضوابط التى ٌطبمها المورد الخارجى‪.‬‬
‫د‪-‬تحدٌد أنشطة للتحمك أو أٌة أنشطة أخرى ضرورٌة لضمان أن العملٌات والمنتجات والخدمات‬
‫الموردة خارجٌا مطابمة إلى المتطلبات‪.‬‬

‫عادة ما تستعٌن الشركات بتورٌد خارجً متخصص فى انشطة ما ‪ ،‬وبمهارة أعلى مما ٌمكن‬
‫للشركة عمله‪.‬‬
‫ٌعتمد مدى رصدن إلداء المورد على حساسٌة و خطورة المواد التى ٌمدمها لن‪.‬‬
‫على سبٌل المثال ‪،‬فى مجال الطباعة ‪ٌ،‬مكن ان تكون جودة الورق حساسة ومهمة جدا فعلى هذة‬
‫المنظمة مرالبة اداء موردى الورق بدلة شدٌدة للتؤكد من أن جودة المنتجات المطبوعة تظل على‬
‫مستوى التولعات ‪،‬بٌنما تستخدم المنظمات اإلدارٌة االوراق العادٌة للتعامبلت والتى ال تحتاج ألى‬
‫جودة تتعلك بؤولوٌات الشراء‪.‬‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫‪ ‬تضمٌن المتطلبات التفصٌلٌة فى عمد المورد‪،‬تخصٌص‬
‫المتطلبات التفصٌلٌة للعملٌة‪،‬و الخدمات التى ترٌد أن‬
‫ٌتناولها المورد‪ ،‬و كذلن حساسٌة لٌاس المنتج‪،‬و اى صناعة‬
‫أساسٌة او متطلبات تنظٌمٌة‪.‬تحدٌد المإهبلت المطلوبة و‬
‫الخبرة المرادة‪،‬بما تتضمنه من انشطة االعتماد التى تخطط‬
‫المٌام بها و معٌار موافمتن على شراء المنتج‪.‬‬
‫‪ ‬عمل مراجعات على نظام الجودة الخاص بالمورد‪.‬‬
‫‪ ‬اجراء الفحوصات الداخلٌة للحد من المخاطر‪.‬‬
‫‪ ‬التحكم فى و التحمك من عملٌات المورد الخارجً‪.‬‬
‫‪ o‬تحدٌد المتطلبات بوضوح فى طلب الشراء‬
‫‪ o‬فحص و تمٌٌم عمل التورٌد الخارجً‬
‫‪ o‬معلومات مرالبة تفصٌلٌة و تمارٌر فحص‬
‫‪ o‬التؤكد من حصول الموردٌن الخارجٌٌن على شهادة االٌزو ٔٓٓ‪6‬‬
‫‪ o‬وضع اهداؾ لابلة للمٌاس‬
‫‪ o‬اللماء كل فتره لمنالشة االداء‬
‫‪ o‬عمل تمٌٌم للموردٌن الخارجٌٌن‬
‫‪ٌ ‬جب ان تموم عملٌة تمٌٌم المخاطر بتؽطٌة كبل من عملٌات الشراء و عملٌات التورٌد‬
‫الخارجً‪.‬‬

‫‪91‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫المراجع سٌبحث عن ‪...‬‬

‫‪ ‬التحمك من كفاءة التحكم للمورد الخارجى‪.‬‬
‫‪ ‬فحص السجبلت‪.‬‬
‫‪ 3-4-5‬معلومات للموردين الخارجيين‬
‫ٌجب على المنظمة التؤكد من كفاٌة المتطلبات المحددة لبل اتصالها بالمورد الخارجى‪.‬‬
‫ٌجب على المنظمة إببلغ الموردٌن الخارجٌٌن بمتطلباتها لبلتى‪:‬‬
‫أ‪ -‬العملٌات‪ ،‬المنتجات والخدمات المطلوب تورٌدها‪.‬‬
‫ب‪ -‬اعتمادات‪:‬‬
‫ٔ‪ -‬المنتجات والخدمات‬
‫ٕ‪ -‬طرق أو عملٌات أو أدوات االعتماد‬
‫ٖ‪ -‬اإلفراج عن المنتجات والخدمات‬
‫ج‪ -‬كفاءة العاملٌن بما فى ذلن مإهبلتهم‪.‬‬
‫د‪ -‬تفاعل الموردٌن الخارجٌٌن مع المنظمة‪.‬‬
‫ه‪ -‬أسالٌب ضبط ومرالبة أداء الموردٌن الخارجٌٌن التى تطبمها المنظمة‪.‬‬
‫و‪ -‬ـؤنشطة التحمك أو االعتماد التى تموم بها المنظمة أو عمبلإها فى موالع المورد الخارجى‪.‬‬

‫‪Tell your external providers exactly what you want from them‬‬

‫اخبر المورد الخارجى بما تريد منو بالضبط‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫‪ ‬التؤكد من المتطلبات التى ترٌدها لبل االتصال بالمورد الخارجى‪،‬مثال‪.‬طلب الشراء‬
‫‪،‬المواصفات الفنٌة‪.‬‬
‫‪ ‬اذا كان طلب الشراء شفهى "لم بتسجٌله" و بعدها تؤكد من المتطلبات مع شخص لدٌه‬
‫السلطة‪.‬‬
‫‪ ‬تمٌٌم أداء المورد الخارجى بصفة مستمرة‪.‬‬
‫‪ ‬التحكم فى عملٌات التورٌد الخارجى ربما ٌتطلب متخصصٌن خارجٌٌن فى عمل التمٌٌم‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن ‪...‬‬

‫‪ ‬فحص المعلومات المرسلة للمورد الخارجى‪.‬‬
‫‪ ‬من ٌموم بفحص المتطلبات لبل اتمامها‪.‬‬
‫‪ ‬نوع انشطة التحمك‪.‬‬

‫‪92‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ 5-5‬اإلنتاج وتمديم الخدمات‬

‫‪ 1-5-5‬ضبط اإلنتاج وتمديم الخدمات‬
‫ٌجب على المنظمة تمدٌم منتجات وخدمات تحت ظروؾ ضبط‪/‬رلابة وٌجب ان تشمل ظروؾ‬
‫الضبط والرلابة على االتى ‪ ،‬حسب مناسبة التطبٌك‪:‬‬
‫أ‪ -‬توافر المعلومات الموثمة التى تحدد‪:‬‬
‫ٔ‪ -‬خصابص المنتجات التى ستنتج ‪،‬الخدمات التى ستمدم و االنشطة التى ستنفذ‪.‬‬
‫ٕ‪ -‬النتابج التى ٌمكن تحمٌمها‪.‬‬
‫ب‪ -‬توفر واستخدام طرق مناسبة لرصد ولٌاس الموارد‪.‬‬
‫ج‪ -‬أنشطة الرصد والمٌاس فى المراحل المناسبة للتحمك من الوفاء بالمعاٌٌر الخاصة بمرالبة‬
‫عملٌاتها ومخرجاتها ومعاٌٌر المبول للمنتجات والخدمات‪.‬‬
‫د‪ -‬استخدام البنٌة التحتٌة المناسبة وبٌبة العمل للعملٌات‪.‬‬
‫ه‪ -‬كفاءة العاملٌن وحٌثما ٌنطبك أٌضا مإهبلتهم‪.‬‬
‫و‪-‬التحمك وإعادة التحمك دورٌا للمدرة على تحمٌك النتابج المخططة ألى عملٌة إنتاج أو تمدٌم‬
‫خدمات‪،‬عندما الٌمكن التحمك من نتابجها بالرصد أو المٌاس المتبلحمة‪.‬‬
‫ز‪ -‬تنفٌذ االفعال المناسبة لمنع األخطاء البشرٌة‪.‬‬
‫ح‪ -‬تنفٌذ أنشطة اإلفراج عن المنتجات والخدمات والتسلٌم وما بعد التسلٌم‪.‬‬

‫ٌتضمن تمدٌم منتج او خدمة عملٌات ٌتم تكرارها من أجل تورٌد منتج او تسلٌم خدمة‪ ،‬و هذه العملٌات‬
‫ٌتم تنظٌمها من أجل تمدٌم المنتج او الخدمة بنفس المعٌار فى كل مرة‪.‬‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫‪ ‬تعلٌمات‪،‬وثابك ارشادٌة‪،‬اجراءات لخطوات العملٌات‪.‬‬
‫‪ ‬كٌؾ تتم عملٌة المرالبة و المٌاس؟و من ٌموم بذلن؟‬
‫‪ٌ ‬تطلب التحكم فى العملٌات التاكد من مبلبمة المعدات‬
‫للؽرض و عدم وجود مشاكل فى منطمة العمل‪ .‬على سبٌل‬
‫المثال‪ .‬فى المخبز البد ان ٌكون للفرن المدرة على تمدٌم‬
‫منتج مناسب مع وجود منطمة عمل صحٌة و نظٌفة‪.‬‬
‫‪ ‬عندما تعتمد جودة المنتج على تجنب اى تدهور فى حالة صنع المعدات‪،‬فعلٌن بعمل‬
‫االعدادات البلزمة للحفاظ على سٌر عملٌة صناعة المعدات‪.‬‬
‫‪ٌ ‬جب ان تتضمن عملٌة التحكم الظروؾ الخاصة بسٌر العملٌة او مرالبة المنتج نفسه‪ .‬على‬
‫سبٌل المثال‪ .‬الخباز ٌمكنه مرالبة حرارة الفرن او لون الخبز أو كبلهما‪.‬‬
‫‪ ‬انشطة االفراج ‪،‬التسلٌم و ما بعد التسلٌم "متطلبات التعببة"‪،‬متطلبات النمل‪ ،‬التعامل مع‬
‫الضمانات‪ ،‬عمود الصٌانة‪،‬الخ"‬
‫‪ ‬لٌاس كفاءة عملٌة االنتاج فى تلبٌة متطلبات العمٌل ‪ ،‬باستخدام مإشرات لٌاس األداء‪،‬‬
‫تملٌل االنحرافات و تحسٌن عملٌة االنتاج‪.‬‬
‫‪ٌ ‬عد تمٌٌم المخاطر أمر بالػ االهمٌة‪،‬فتمٌٌم المخاطرٌعمل على تملٌل خطر الولوع فى‬
‫االخطاء‪.‬‬
‫‪ ‬تجنب االخطاء البشرٌة مثل ”‪.“Poke Yoke‬على سبٌل المثال استمامة وضعٌة السهم على‬
‫العلب الكرتونٌة للمنتجات – ؼبلٌة تموم بفصل الكهرباء ذاتٌا عند درجة حرارة محددة –‬
‫لابمة الفحص ”‪ “Checklist‬تعمل على منع فمد الفحوصات الهامة – التحكم فى الوثابك‬
‫ٌموم بتؤكٌد حذؾ الوثابك الملؽاه‪ ،‬و بذلن فبل ٌمكن تطبٌمها من لبٌل المصادفة‪ .‬حاول‬
‫تطبٌك منهجٌة ‪ 5S‬و سوؾ تفً بنفس الؽرض‪.‬‬
‫‪93‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫اما فى لطاع الخدمات‪،‬حاول ان تختبر سٌر عملٌاتن و تتحدث الى الموظفٌن‪.‬اسؤلهم عن‬ ‫‪‬‬
‫االخطاء التى ٌسهل تجنبها‪،‬لم بعدها بتعدٌل العملٌات و بذلن سٌصبح من الصعوبة البالؽة‬
‫ارتكاب االخطاء‪.‬‬
‫البد ان ٌكون هنان تحكم بؤنشطة االفراج ‪ ،‬التسلٌم ‪ ،‬و ما بعد التسلٌم‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪...‬العمليات الخاصة‪...‬‬
‫كٌؾ تعرؾ ان لدٌن عملٌات خاصة‬
‫‪ ‬اذا لم ٌكن بممدورن مبلحظة مخرجات العملٌة (نتٌجة المنتج او الخدمة)والتؤكد ما اذا كانت‬
‫تتوافك مع المواصفات الفنٌة ام ال‪.‬‬
‫‪ ‬اوعندما ٌتولع ظهور العٌوب فمط بعد التسلٌم للعمٌل‪.‬‬
‫‪ ‬او عندما ترٌد ان تتؤكد من مخرجات العملٌة‪ ،‬البد من تطبٌك‬
‫تكنولوجٌا مكلفة ‪ ،‬تحتاج ولت و عمل اختبارات التدمٌر‪.‬‬
‫مثال‪.‬عٌوب الدهان ذات الصلة بالتصاق و مماومة التؤكل للدهان تصبح‬
‫واضحة بعد استخدام المنتج‪ ،‬و هذا لٌس جٌدا‪.‬‬

‫أمثلة لعملٌات خاصة ‪ -:‬لحام المعادن ‪،‬الدهان ‪،‬صناعة‬

‫السٌارات‪،‬المعالجة الحرارٌة‪،‬المرارات الطبٌة‪،‬التدرٌب و التنظٌؾ‪.‬‬

‫التحكم فى احتٌاجات العملٌات الخاصة كفاءة (االفراد – الطرق – المعدات)‬

‫‪ ‬عملٌة اللحام‪ ،‬حٌث ان اختبار تمنٌات سبلمة معدن اللحام ال ٌعطى معلومات مباشرة عن‬
‫لوة اللحام‪ .‬و فى هذه الحالة ٌتطلب ان عامل اللحام ٌتم تدرٌبه بكفاءة تتطابك مع اجراءات‬
‫اللحام لتؤكٌد لوة اللحام‪ .‬نحتاج لتدمٌر اللحام فى حالة اجراء االختبار علٌه‪،‬هذا مثال لكفاءة‬
‫مشؽل الداء عملٌة ناجحة‪.‬‬

‫فى العدٌد من الخدمات ٌتم توفٌر الخدمة فورا ً مما ال ٌسمح بالمرالبة السرٌع لبل‬ ‫‪‬‬
‫توصٌلها‪.‬ولدٌنا نموذج فى شركات السٌاحة‪،‬عندما ٌتم امداد نصابح بتجهٌزات السفر‪،‬‬
‫تذاكر الطابرات‪ ،‬أو اولات المطارات‪،‬فاالخفاق فى اعطاء النصٌحة بموعد لطار أو معاد‬
‫البلع الطابرة ٌكتشفه العمٌل بعد محاولته للسفر‪.‬‬

‫اعادة اعتماد للعملٌات الخاصة‬

‫تتطلب التوؼل فى العملٌة من البداٌة‪ ،‬ألن االعتماد ٌمكن أن ٌكون عالً التكلفة و ٌستهلن ولت‪،‬فعلٌن‬
‫باٌجاد سبب وجٌه لعمل ذلن‪.‬‬
‫متى ٌحدث؟عند تؽٌٌر المادة الخام ‪،‬شراء معدات جدٌدة ‪ ،‬تؽٌٌر االنتاج بتسهٌبلت جدٌدة ‪ ،‬تؽٌٌرات‬
‫بٌبة العمل‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن ‪...‬‬

‫‪ ‬فحص المعلومات الموثمة التى تحدد التحكم فى تمدٌم منتج او خدمة‪.‬‬

‫‪94‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ 2-5-5‬التمييز ‪ /‬التعريف والتتبع‬

‫ٌجب على المنظمة استخدام وسابل مناسبة لتعرٌؾ مخرجات العملٌات حٌثما كان ذلن ضرورٌا‬
‫لضمان مطابمة المنتجات والخدمات‪.‬‬
‫ٌجب على المنظمة أن تعرؾ ‪ /‬تمٌز حالة مخرجات العملٌات آخذة فى االعتبار متطلبات الرصد‬
‫والمٌاس فى جمٌع مراحل اإلنتاج وتمدٌم الخدمات‪.‬‬
‫حٌنما ٌكون التتبع من المتطلبات ‪ٌ ،‬جب على المنظمة ضبط تمٌٌز متفرد لمخرجات العملٌة و ٌجب‬
‫ان تحتفظ بالمعلومات الموثمة الضرورٌة ( سجبلت ) للمحافظة على التتبع‪.‬‬

‫التتبع‬
‫المدرة على تتبع تارٌخ‪،‬تطبٌك أو مكان الشًء‪.‬‬

‫ٌمكننا التتبع من معرفة من أٌن حصلنا على المنتج او مكوناته‪ ،‬و ٌمكن عمل التتبع باستخدام رلم‬
‫التشؽٌلة ‪ ،‬عبلمات ‪ ،‬تسلسل ‪،‬شهادات التحلٌل‪ ،‬رلم الوظٌفة ‪ ،‬الباركود ‪ ،‬بٌانات المنتج ‪،‬اكواد االلوان‬
‫‪ ،‬حالة المراجعة‪،‬أو فى حالة البرمجٌات ادارة االعدادات‪.‬‬

‫ٌمكن انجاز التتبع بسجبلت مناسبة للتعرؾ على المنتج بما ٌحتوٌه من سجبلت رصد او اختبارات‬
‫تعرٌؾ المنتج‪ ،‬اما مع الخدمة ‪،‬فٌمكن ان ٌحدد التتبع من ٌموم بتمدٌم الخدمة‪،‬تارٌخ اداءها‪،‬و المولع ‪ ،‬و‬
‫هذا ٌمكن فعله من خبلل أوامر الخدمة ‪ ،‬المذكرات و محاضر االجتماعات‪.‬‬

‫عند تمٌٌزمنتج ‪ /‬خدمة ‪،‬الطرق المستخدمة و السجبلت ٌتم االحتفاظ بها‪.‬‬

‫مبلحظة‪ :‬التتبع والتمٌٌز بالنسبة للخدمات فهى تعنى فى اى مرحلة هذه الخدمة تكون‪.‬‬
‫لطاع الخدمات‬
‫فى الفندق ‪،‬منذ لحظة اعداد الؽرفة بعد مؽادرة‬
‫العمٌل السابك ٌتم تؽٌٌر حالة الؽرفة من "ؼٌر‬
‫متاحة" الى "متاحة" ‪ .‬فالمسبول عن خدمة الؽرؾ‬
‫ٌخبر االستمبال بهذا بطرٌمة مبلبمة‪.‬‬
‫فى ورشة لصٌانة السٌارات نجد ان حالة التشؽٌل‬
‫تتؽٌر من "على لابمة العمل" الى "تم انجازها"‬
‫امثلة‬
‫لطاع المنتجات‬
‫فى عملٌة مرالبة المنتجات‪ٌ،‬موم مرالب الجودة‬
‫بوضع الصمة " ممبول" على المنتجات التى تم‬
‫الموافمة علٌها ووضعها فى المكان المخصص‬
‫لذلن‪ .‬و ٌموم بوضع الصمة مرفوض على‬
‫المنتجات التى تم رفضها‪.‬‬
‫فى صناعة المبلبس‪ٌ،‬تم التعامل مع كل تشؽٌلة‬
‫صبػ الوان على حدة‪،‬لتجنب مشاكل خلط االلوان‪.‬‬

‫مبلحظة ‪ :‬نظام التتبع والتعرٌؾ ٌجعل من السهل عمل " استدعاء وهمى " للمنتج‪.‬‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫‪ ‬تحدٌد وسابل تعرٌؾ المخرجات‪ ،‬و هذا ٌعنً اذا حدثت مشكلة ٌمكنن تتبع المواد الخام و‬
‫السجبلت‪،‬اثبات أن المواد صحٌحة ‪ ،‬معدات المٌاس التى تم استخدامها ‪... ،‬الخ‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن ‪...‬‬

‫‪ ‬كٌؾ تموم الشركات بتحدٌد المخرجات و التحكم فى سٌر عملٌة التتبع‪.‬‬

‫‪95‬‬
 ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪ 9001:2015‬د‪.‬عمـــــر مختـــار‬

‫‪ 3-5-5‬ممتلكات العمالء والموردين الخارجيين‬

‫ٌجب على المنظمة أن تعتنى بممتلكات العمبلء والموردٌن الخارجٌٌن طالما أنها تحت سٌطرتها أو‬
‫تموم باستخدامها‪.‬‬
‫ٌجب على المنظمة أن ت ُعرؾ ‪،‬تتحمك من ‪،‬تحمى وتصون ممتلكات العمبلء أو الموردٌن‬
‫الخارجٌٌن التى تم تورٌدها لبلستخدام أو دمجها فى المنتجات والخدمات‪.‬‬
‫فى حالة استخدام ممتلكات العمبلء أو الموردٌن بشكل خاطا ‪ ،‬فمدت ‪ ،‬أتلفت أو فى أى وضع‬
‫وجدت ؼٌر صالحة لبلستخدام فؤنة ٌجب على المنظمة تمدٌم تمرٌر بذلن للعمٌل أو المورد‬
‫الخارجى واالحتفاظ بمعلومات موثمة تبٌن وتوضح ما حدث‪.‬‬
‫مبلحظة ‪ :‬ممتلكات العمبلء أو الموردٌن الخارجٌٌن ٌمكن أن تشمل على مواد ‪،‬مكونات ‪ ،‬أدوات‬
‫‪،‬معدات ‪ ،‬موالع للعمٌل ‪ ،‬حموق ملكٌة فكرٌة وبٌانات شخصٌة‪.‬‬

‫الممتلكات ٌمكن ان تكون‬

‫‪ ‬معدات تم توفٌرها ألؼراض المٌاس‪.‬‬
‫‪ ‬سٌارة للخدمة و االصبلح‪.‬‬
‫‪ ‬تعببة خاصة للمنتج النهابى‪.‬‬
‫‪ ‬اجهزة كهربابٌة منزلٌة متروكة لبلصبلح‪.‬‬
‫‪ ‬بٌانات شخصٌة و مالٌة تمد الشركة ببطالة ابتمان للتسوق على االنترنت‪.‬‬
‫‪ ‬معلومات طبٌة شخصٌة لدى طبٌب االسرة‪ ،‬عٌادة‪ ،‬مستشفى‪...‬الخ‪.‬‬
‫‪ ‬تفاصٌل عن اعمال المنظمة المالٌة و التى تعطى للبنن للحصول على الدعم المالى‬
‫(التموٌل)‪.‬‬
‫‪ ‬مواصفات العمٌل المرسلة الى استشارى التصمٌم‪.‬‬
‫‪ ‬حاوٌات اإلرجاع‪.‬‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫‪ ‬التعرؾ على‪،‬التحمك من‪،‬حماٌة‪ ،‬وولاٌة الممتلكات عن طرٌك " مكان مخصص ‪ ،‬من لبل‬
‫من؟‪ ،‬كٌؾ؟ ‪...،‬الخ"‬
‫‪ ‬اذا لم تكن الممتلكات مناسبة‪،‬علٌن باخبار العمٌل‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن ‪...‬‬

‫‪ ‬كٌؾ تتعرؾ على ‪،‬تتحمك من و تموم بحماٌة الممتلكات‪.‬‬
‫‪ ‬كٌفٌة اببلغ العمٌل فى حالة حدوث ضرر للممتلكات‪.‬‬

‫كٌؾ تموم بحماٌة الملكٌة الفكرٌة او البٌانات الشخصٌة لعمبلءن؟‬

‫‪ ‬تخصٌص مكان او ملؾ لتخزٌن بٌانات الملكٌة الفكرٌة للعمٌل بما فٌها رسومات للمنتج‬
‫‪،‬المعلومات الخاصة ببراءة االختراع‪،‬االداء و ارلام المبٌعات‪.‬‬
‫‪ ‬حماٌة ملفات الكمبٌوتر بكلمة سر‪.‬‬
‫‪ ‬اجراء حذؾ المعلومات المتعلمة بمواصفات العمٌل مع انتهاء المشروع‪.‬‬
‫‪ ‬السماح فمط ألفراد مخصصة و مدربة بالدخول الى المعلومات‪.‬‬

‫‪96‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ 4-5-5‬الحفظ‬
‫ٌجب على المنظمة أن تضمن الحفاظ على مخرجات العملٌات أثناء اإلنتاج وتوفٌر الخدمات بالمدر‬
‫االبلزم للحفاظ على التوافك مع المتطلبات‪.‬‬
‫مبلحظة ‪:‬الحفظ ٌمكن أن ٌشمل التعرٌؾ والتمٌٌز ‪ ،‬المناولة ‪ ،‬الحفظ من الملوثات‪ ،‬التؽلٌؾ ‪،‬‬
‫التخزٌن ‪ ،‬االنتمال ‪ ،‬النمل والحماٌة‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫‪ ‬كٌؾ تحافظ على المخرجات؟‬
‫‪ ‬اذا كنت تنتج على سبٌل المثال ‪ .‬مواد لابلة للكسر‪،‬سرٌعة التلؾ او خطرة فعلٌن بالتؤكد‬
‫من السٌطرة التامة على انشطة التعرؾ ‪،‬التداول‪ ،‬التعببة ‪ ،‬التخزٌن و الحماٌة‪.‬‬
‫‪ ‬من األمور الهامة الفحص الدورى لظروؾ التخزٌن فاذا كانت ؼٌر جٌدة سٌتم تلوث‬
‫المنتج‪.‬‬
‫على سبٌل المثال‬
‫‪ ‬العٌنات الطبٌة تحتاج للتداول بؤدوات خاصة منعا ً‬
‫للعدوى‪.‬‬
‫‪ ‬متطلبات التخزٌن تختلؾ من صناعة ألخرى‪.‬أمثلة‬
‫لظروؾ التخزٌن تتضمن التخزٌن البارد للؽذاء‬
‫‪،‬البٌانات على العبوات ربما ٌحتاجها العمٌل لتحدٌد‬
‫متطلبات الحفظ مثل درجة الحرارة البلزمة لبعض‬
‫المنتجات او عبلمات مخصصة للمنتجات لابلة‬
‫الكسر‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن ‪...‬‬

‫‪ ‬وسابل الحفظ‪.‬‬
‫‪ 5-5-5‬أنشطة مابعد التوريد‬
‫ٌجب على المنظمة أن تتوافك مع متطلبات أنشطة مابعد التورٌد المرتبطة بالمنتجات والخدمات‪.‬‬
‫عند تحدٌد مدى أنشطة مابعد التورٌد المطلوبة‪ٌ ،‬جب على المنظمة أن تؤخذ فى اعتبارها ‪:‬‬
‫أ‪ -‬المتطلبات المانونٌة والتنظٌمٌة‬
‫ب‪ -‬المخاطر المرتبطة بالمنتجات والخدمات ‪.‬‬
‫ج‪ -‬طبٌعة المنتجات والخدمات واستخدامها وفترة صالحٌتها‪.‬‬
‫د‪ -‬متطلبات العمٌل‪.‬‬
‫ه‪ -‬التؽذٌة المرتدة ‪ /‬استطبلع رأى للعمٌل‪.‬‬
‫مبلحظة ‪ :‬أنشطة ما بعد التورٌد ممكن ان تشمل اإلجراءات فً إطار أحكام الضمان‪ ،‬وااللتزامات‬
‫التعالدٌة مثل خدمات الصٌانة‪ ،‬والخدمات التكمٌلٌة مثل إعادة التدوٌر أو التخلص منها نهابٌا‪.‬‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫‪ ‬عمل خدمات اضافٌة بعد تمدٌم المنتج و الخدمة‪ .‬مثل توفٌر خدمات الصٌانة و منها لطع‬
‫الؽٌار‪ ،‬ارلام الطواريء‪...‬الخ‪.‬‬
‫‪ ‬ومثال لخدمات ما بعد التسلٌم تاجر بٌع اجهزة الكمبٌوتر ٌمد العمٌل بالدعم الفنى عبر‬
‫التلٌفون‪.‬‬
‫‪97‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫وجدت دراسة لشركة لصناعة الورق ان ٓ‪ %5‬من درجات رضا العمبلء تحممت من عوامل‬
‫"ؼٌر انتاجٌة خاصة بالمنتج"‪ ،‬مثل عملٌة الطلب‪،‬التسلٌم‪ ،‬و خدمات ما بعد البٌع‪ .‬دانٌال ب فٌنكلمان‬
‫" عبور منطمة البلمباالة" ادارة السوق ٕ ‪،‬رلم ٖ(ٖ‪ )ٔ66‬صفحات من ٕٕ‪ٖٔ -‬‬

‫المراجع سٌبحث عن ‪...‬‬

‫‪ ‬انشطة ما بعد التسلٌم وكٌفٌة ادارتها‪.‬‬
‫‪ 6.5.5‬ضبط التعديالت‪/‬التغييرات‬
‫ٌجب على المنظمة أن تراجع وتضبط التعدٌبلت الضرورٌة لتورٌد االنتاج أو الخدمات بالمدر‬
‫البلزم للتؤكد من استمرار التوافك مع المتطلبات المحددة‪.‬‬
‫ٌجب على المنظمة االحتفاظ بالمعلومات الموثمة ( سجبلت ) التى تصؾ نتابج مراجعة التعدٌبلت‬
‫والعاملٌن الذٌن لهم صبلحٌة التعدٌل وأٌه اجراءات ضرورٌة أخرى ظهرت اثناء المراجعة‪.‬‬

‫لماذا تؤتى المواصفة مرة اخرى مع هذا البند الفرعً لتنالش " التعدٌبلت والتؽٌٌرات " ؟‬
‫هنا ٌتمحور االرتكاز على مستوى االنتاج وتعنى التؽٌٌرات التى تحدث فى المصنع ‪ /‬فى مكان تمدٌم‬
‫الخدمة من مولع العمل‪.‬وهذه التؽٌٌرات على االؼلب تؽٌٌرات فورٌة‪.‬‬
‫نحن نتحدث عن التؽٌٌرات التى ٌشعر بها العمٌل و الموظفٌن بسرعة شدٌدة‪ .‬ربما تكون التؽٌٌرات‬
‫سابمة ‪ ،‬او كرد فعل(بعد حدوث حدث ما)‬

‫ِب اٌز‪ٕ٠ ٜ‬بغ‪ ٝ‬ػٍ‪١‬ه فؼٍٗ؟‬

‫‪ ‬االحتفاظ بنتابج مراجعة التؽٌٌرات‪.‬‬
‫‪ ‬االفعال المتخذة من المنظمة بعد المراجعة‪.‬‬
‫‪ ‬من كان لدٌه سلطة التؽٌٌر؟ وألن التؽٌٌرات تحدث بسرعة‪،‬فبل تدفع بسلطة التؽٌٌر‬
‫لمستوى أعلى ‪،‬حفزالموظفٌن و حدد صبلحٌات لهم للتعامل مع التؽٌٌر بشكل مباشر ‪،‬وهذا‬
‫ٌمكن أن ٌحدث باالعتماد المباشر من لبل الموظفٌن‪.‬‬

‫‪ ٙ.٘.5‬ضبط التؽٌٌرات‬ ‫‪ ٖ.ٙ‬التخطٌط للتؽٌٌرات‬

‫التحكم فى التغييرات‬

‫تفاعلً‬ ‫‪o‬‬ ‫التؽٌٌر‬ ‫استبالً‬ ‫‪o‬‬

‫تكتٌكً‬ ‫‪o‬‬ ‫إستراتٌجً‬ ‫‪o‬‬
‫التركٌز على‬ ‫‪o‬‬ ‫تنظٌم واسع‬ ‫‪o‬‬
‫االنتاج‬ ‫التراح وتمٌٌم‬ ‫‪o‬‬
‫ٌحدث بسرعة‬ ‫‪o‬‬ ‫اتخاذ لرار بشؤن‬ ‫‪o‬‬
‫ٌوثك بعد الحدوث‬ ‫‪o‬‬ ‫المضً لدما‬
‫ووضع خطة‬
‫للعمل‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬كٌؾ تراجع المنظمة وتتحكم فى اى تؽٌٌر ٌحدث‪.‬‬

‫‪98‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ 6.5‬اإلفراج عن المنتجات والخدمات‬

‫ٌجب على المنظمة أن تنفذ ترتٌبات مخططة فى مراحل مناسبة للتحمك من أن متطلبات المنتج و‬
‫الخدمة لد استوفٌت‪.‬‬
‫اإلفراج عن المنتجات والخدمات إلى العمبلء ٌجب أال ٌتم إال بعد اكتمال الترتٌبات المخططة‬
‫للتحمك من مطابمتها بصورة مرضٌة إال إذا كان خبلفا لذلن ٌجب اعتمادها من السلطات المختصة‬
‫أو – حٌثما انطبك ذلن‪ -‬بواسطة العمٌل‪.‬‬
‫ٌجب على المنظمة االحتفاظ بمعلومات موثمة (سجبلت ) لئلفراج عن المنتجات والخدمات إلى‬
‫العمبلء ‪ .‬المعلومات الموثمة ٌجب ان تحتوى على ‪:‬‬
‫أ‪ -‬أدلة التطابك مع معاٌٌر المبول‪.‬‬
‫ب‪ٌ -‬جب أن تمود إلى الشخص أو األشخاص (تتبع) المسبولٌن عن اإلفراج ‪.‬‬

‫السلطة المختصة‬
‫هى شخص او مإسسة معروفة من لبل المجتمع‪ ،‬لها سلطة العمل التخاذ لرارات مإكدة و لدٌها‬
‫اهتمام كبٌر بالمخرجات‪.‬‬

‫عند وصول المنتجات و الخدمات لؤلسواق‪،‬تؤكد انها تلبً احتٌاجات العمٌل ‪ ،‬تحمك رضا العمبلء‬
‫بنجاح‪،‬و تجعل منظمتن تكتسب لاعدة جدٌدة من العمبلء‪.‬‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫لٌس علٌن باالفراج عن منتج او خدمة لبل‪:‬‬
‫‪ ‬الموافمة على االفراج من لبل االشخاص‬
‫المعنٌٌن بذلن ‪،‬مع بماء سجبلت للتتبع اذا احتاج‬
‫األمر‪.‬‬
‫‪ ‬تلبٌة الخصابص ومعاٌٌر المبول‪.‬‬
‫‪ ‬البد من تحدٌد تارٌخ االفراج‪.‬‬
‫‪ ‬ماهى مراحل الفحص لبل الشروع فى عملٌة االفراج‪.‬‬
‫‪ ‬البد من عدم تمدٌم اى عٌوب لمنتج او اخفالات للعمٌل اال اذا اخذت االذن منة بذلن" حك‬
‫االمتٌاز "‪.‬‬
‫ٌتم تناول هذه النماط فى جدول ٌسمى "خطة الجودة "‪.‬‬
‫على سبٌل المثال‬
‫معدل‬
‫السجل‬ ‫المسإلٌة‬ ‫الحدود‬ ‫الهدؾ‬ ‫الضبط ‪ /‬التحكم‬ ‫العملٌة‬
‫المٌاس‬
‫‪ٓ.٘ ±‬‬ ‫سرعة‬
‫س‪/‬جودة‪ٓٔ/‬‬ ‫عامل التشؽٌل‬ ‫مرة ‪ /‬ساعه‬ ‫ٗ‪ ٘.‬لدم ‪ /‬دلٌمة‬ ‫الولت‬
‫لدم‪/‬دلٌمة‬ ‫السٌر‬
‫ٓ‪ ٔٙ‬درجة‬ ‫الخبز‬
‫س‪/‬جودة‪ٕٓ/‬‬ ‫عامل الفرن‬ ‫‪ ٔٓ ±‬درجات‬ ‫مرة ‪ /‬ساعه‬ ‫الحرارة‬
‫مبوٌة‬ ‫للكٌن‬
‫‪...‬‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬سجبلت االفراج للمنتجات ‪ /‬الخدمات تتوافك مع معاٌٌر المبول المطلوبة و معتمدة من لبل‬
‫الموظفٌن المعنٌٌن بذلن‪.‬‬
‫‪99‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ 7.5‬ضبط عدم التطابك لنتائج العمليات أوللمنتجات أوالخدمات‬

‫‪ٌ 1.7.5‬جب على المنظمة التؤكد من ان مخرجات العملٌات ‪،‬المنتجات والخدمات ؼٌر المطابمة‬
‫للمتطلبات لد تم تعرفها ‪،‬تمٌٌزها وضبطها لمنع االستخدام ؼٌر الممصود لها أو تورٌدها‪.‬‬
‫ٌجب على المنظمة أن تتخذ اإلجراءات المناسبة استنادا إلى طبٌعة حالة عدم المطابمة وأثرها على‬
‫مطابمة المنتجات والخدمات‪ٌ .‬جب ان ٌنطبك هذا أٌضا على عدم مطابمة المنتجات والخدمات التى‬
‫تكتشؾ بعد تورٌد المنتج ‪ ،‬اثناء أو بعد تمدٌم الخدمة‪.‬‬
‫ٌجب على المنظمة أن تتعامل مع عدم التطابك بواحدة أو أكثر من الطرق التالٌة‪:‬‬
‫أ‪ -‬التصحٌح‬
‫ب‪-‬العزل ‪،‬االحتواء‪ ،‬االسترجاع أو تعلٌك تورٌد المنتجات أو الخدمات‬
‫ج‪ -‬إببلغ العمٌل‬
‫د‪-‬الحصول على صبلحٌات للموافمة تحت مسمى التنازل‬
‫عند تصحٌح عدم التطابك لمخرجات العملٌات ‪،‬المنتجات أو الخدمات فؤنه ٌجب التحمك من‬
‫المطابمة للمتطلبات‪.‬‬

‫‪ٌ 2.7.5‬جب على المنظمة االحتفاظ بمعلومات موثمة (سجبلت) عن ‪:‬‬

‫أ‪ -‬وصؾ حالة عدم المطابمة‬
‫ب‪ -‬وصؾ اإلجراءات المتخذة‬
‫ج‪ -‬وصؾ أى حالة من التنازل‬
‫د‪ -‬تحدٌد الشخص أو السلطة التى اتخذت المرار للتعامل مع حالة عدم المطابمة‪.‬‬

‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬

‫‪ ‬تحدٌد المنتجات ؼٌر المطابمة‪،‬و ٌتم تحدٌدها ب" العبلمات ‪ ،‬الملصمات‪ ،‬المبلحظات ‪،‬‬
‫تمٌٌزها بشرٌط احمر ‪،‬وضع كود علٌها ‪ ،‬اما بالنسبة للخدمات " تسجٌل المشكبلت على‬
‫طلب العمل‪ ،‬لوحة النشرات ‪ ،‬الجداول"‪.‬‬
‫‪ ‬تحتاج المخرجات ؼٌر المطابمة للخضوع لعملٌة تحكم خاصة ‪،‬وٌتم ذلن عن طرٌك عزلها‬
‫فى منطمة "منتج ؼٌر مطابك "‪،‬تحدٌد المسبولٌة و السلطة لبلفراد ‪،‬تحدٌد الولت التخاذ‬
‫المرارالبلزم ‪،‬واالحتفاظ بالسجبلت‪.‬‬
‫‪ ‬على المنظمة تحلٌل عامل الخطر ‪،‬و تمرر ما الذى ٌمكن اعتباره فى نظام النماط الؽٌر‬
‫مطابمة " فلٌس كل النماط‪/‬المخرجات تؤخذ على انها ؼٌر مطابمة " ‪ ،‬مثال‪ :‬بدء التشؽٌل‬
‫لخط االنتاج ٌنتج عنه هالن ‪ ،‬عدم الرد على مكالمة من عمٌل بعد انتهاء ساعات العمل‪.‬‬
‫‪ ‬لم بتحدٌد االفعال لتصحٌح المخرجات ؼٌر المطابمة و كذلن تحمك من تلبٌة المخرجات‬
‫للمتطلبات‪.‬‬
‫‪ ‬اذا تم تسلٌم العمٌل مخرجات ؼٌر مطابمة ‪،‬فعلى المنظمة‬
‫تصحٌح البلزم للتؤكد من رضا العمٌل‪،‬أى تؤخٌر فى الجهود‬
‫المبذولة ربما ٌنتج عنه تكلفة اضافٌة و تؤثٌرات سلبٌة فى‬
‫كبل من عبللتن بالعمٌل و المشاركة فى السوق‪.‬‬

‫‪100‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫المراجع سٌبحث عن سجبلت ل‬

‫‪ ‬وصؾ حالة عدم المطابمة‪.‬‬
‫‪ ‬وصؾ االفعال المتخذة‪.‬‬
‫‪ ‬وصؾ ألى تنازالت تم الحصول علٌها‪.‬‬
‫‪ ‬تحدٌد السلطة للبت بشؤن أى حالة عدم مطابمة‪.‬‬

‫‪...‬األفعال حيال أى مخرجات غير مطابمة‪...‬‬

‫‪Concession‬‬ ‫امتٌاز‬
‫تصرٌح باستخدام او افراج منتج ال ٌطابك المواصفات‪.‬‬
‫‪ ‬االمتٌاز هو بشكل عام تسلٌم منتج ؼٌرمطابك للمواصفات فى حدود خاصة لولت معٌن متفك‬
‫علٌه أو كمٌة محددة للمنتج‪.‬‬
‫‪ ‬تؤكد من الحصول على هذا االمتٌازفى صورة نموذج كتابى من شخص مسبول لبل الشحن‪.‬‬
‫‪ ‬لم بتوفٌر تتبع للمنتج و الذى ٌرتكز على " التوارٌخ ‪ ،‬الكمٌة‪ ،‬رلم التسلسل ‪ ...،‬الخ"‬

‫‪Scrap/Reject‬‬ ‫مرفوض ‪ /‬هالن‬

‫منتجات ال تلبً المتطلبات‬

‫االصبلح ‪ /‬إعادة التصنٌع ‪Rework / Repair‬‬

‫االفعال الممتخذة لتصحٌح عدم المطابمة و التى تصل بالمنتج بعدها لمطابمة بنسبة ٓٓٔ‪.%‬‬

‫‪Degrade‬‬ ‫تؽٌٌر درجة المنتج‬

‫ألى تطبٌك بدٌل للمنتج‬

‫‪101‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫ملخص البند الثامن‬

‫ٌبدأ هذا البند مع متطلبات التخطٌط للتشؽٌل والضبط‪ .‬وٌعمب ذلن المتطلبات المتعلمة بالمنتجات‬
‫والخدمات‪ .‬تم تعدٌبل المتطلبات حتى ٌكون االتصال بالعمٌل أوال‪ :‬بمٌة االشترطات المتعلمه بتحدٌد‬
‫ومراجعة المتطلبات (التً كثٌر من الناس ال تزال تشٌر إلٌها أنها "مراجعة العمود" ) لم تتؽٌر ‪.‬‬
‫لمد اصبحت التكنولوجٌا تحرن العالم الذى نعٌشه‪،‬فؤهمٌة التصمٌم والتطوٌر للمنتجات آخذ فً االزدٌاد‪.‬‬
‫اآلن مطلوب من المنظمات تصمٌم وتطوٌر أسرع وأكثر كفاءة‪ .‬ولد زاد هذا من أهمٌة إنشاء ‪,‬تنفٌذ‬
‫والحفاظ على عملٌة متسمة لهذه األنشطة‪ .‬وٌنجم عن ذلن "دورة الحٌاة" وتشمل مراحل مختلفة‬
‫للتصمٌم والتطوٌر وتحدٌد الترتٌب الذي ٌتم تنفٌذ تلن المراحل علٌة‪.‬‬
‫الفشل فً انشاء عملٌة االستعانة بمنتجات او خدمات ممدمه من جهات خارجٌة اواالخفاق فى التحكم‬
‫المطلوب بٌن الشركة والمورد فٌما ٌتعلك بالظروؾ الخاص لتلبٌة متطلبات نظام إدارة الجودة الخاص‬
‫بالمنشؤة ٌمكن ٌإدي إلى نتابج سٌبة‪ ،‬زٌادة التكالٌؾ‪ ،‬وفمدان التوافك االستراتٌجً‪ .‬فً الممابل‪ ،‬فإن‬
‫الفهم الواضح بٌن المإسسة والمورد ٌإكدان على أدوار ومسإولٌات كل من الطرفٌن‪ ،‬وهو أمر مفٌد‬
‫عندما ٌتعلك األمر مرالبة نجاح العبللة بٌنهم‪.‬‬
‫ٌجب أن ٌتم التخطٌط لجمٌع المنتجات والخدمات الممدمة وٌتم التنفٌذ تحت ظروؾ خاضعة للرلابة‪.‬‬
‫تعرؾ هذة الظروؾ على أساس الشروط الخاصه للعملٌات ؛ طرق لرصد و لٌاس المخرجات ؛‬
‫التحدٌد والتتبع؛ الحفاظ على ممتلكات العمبلء؛ أنشطة ما بعد اإلفراج عن المنتجات والخدمات ؛‬
‫والسٌطرة على التؽٌٌرات‪ .‬والؽرض من هذا التحكم هو التؤكد من أن نتٌجة العملٌة التشؽٌلٌة ٌفً دابما‬
‫بمتطلبات العمبلء‪.‬‬
‫لبل االفراج عن شًء‪ ،‬ماذا ٌجب ان تفعل؟ ٌجب علٌن فحصه جٌدا‪ ,‬الفحص هنا ٌعنً "االختبار‬
‫‪,‬التفتٌش ‪,‬المراجعة‪،‬والتمٌٌم"‪.‬هذه الرسالة األساسٌة للبند ‪ ٙ.5‬اإلفراج عن المنتجات والخدمات‪ .‬إذا‬
‫لمت بالفحص ووجدت أن المنتج أو الخدمة ال ٌلبً المتطلبات‪ ،‬وجب علٌن التحكم‪ ،‬والؽرض من ذلن‬
‫هو منع المشاكل من الوصول و‪/‬أو التؤثٌر على العمبلء‪ .‬ولذلن‪ ،‬فمن المنطمً بناء نظام فعال ٌستخدمه‬
‫الجمٌع وٌفهمه للسٌطرة على مخرجات مطابمة للمواصفات‪.‬‬

‫‪102‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ 4.5‬ضبط المنتجات والخدمات الممدمة‬

‫من جهات خارجية‬
‫‪ ٔ.ٗ.5 -‬عــام‬
‫‪ ٕ.ٗ.5 -‬نوع ومدى ضبط التورٌد الخارجى‬
‫‪ ٖ.ٗ.5 -‬معلومات للموردٌن الخارجٌٌن‬

‫‪ 5.5‬األنتاج وتمديم الخدمات‬ ‫‪ 3.5‬تصميم وتطوير المنتجات‬

‫والخدمات‬
‫‪ ٔ.ٖ.5 -‬عـــام‬
‫‪ ٔ.٘.5 -‬ضبط االنتاج وتمدٌم الخدمات‬
‫‪ ٕ.ٖ.5 -‬التخطٌط للتصمٌم والتطوٌر‬
‫‪ ٕ.٘.5 -‬التممٌز ‪/‬التعرٌؾ والتتبع‬ ‫‪ ٖ.ٖ.5 -‬مدخبلت التصمٌم والتطوٌر‬
‫‪ ٖ.٘.5 -‬ممتلكات العمبلء والموردٌن الخارجٌٌن‬ ‫‪ ٗ.ٖ.5 -‬ضوابط التصمٌم والتطوٌر‬
‫‪ ٗ.٘.5 -‬الحفظ‬ ‫‪ ٘.ٖ.5 -‬مخرجات التصمٌم والتطوٌر‬
‫‪ ٘.٘.5 -‬أنشطه ما بعد التورٌد‬ ‫‪ ٙ.ٖ.5 -‬تعدٌبلت التصمٌم والتطوٌر‬
‫‪ ٙ.٘.5 -‬ضبط التعدٌبلت‬

‫‪ 6.5‬اإلفراج عن المنتجات والخدمات‬ ‫‪ 2.5‬تحديد متطلبات المنتجات والخدمات‬

‫‪ ٔ.ٕ.5 -‬التواصل مع العمبلء‬

‫‪ ٕ.ٕ.5 -‬تحدٌد المتطلبات للمنتجات والخدمات‬
‫‪ ٖ.ٕ.5 -‬مراجعة المتطلبات للمنتجات والخدمات‬
‫‪ ٔ.ٖ.ٕ.5 -‬بند فرعى بدون عنوان‬
‫‪ ٕ.ٖ.ٕ.5 -‬بند فرعى بدون عنوان‬
‫‪ ٗ.ٕ.5 -‬تعدٌبلت المتطلبات للمنتجات والخدمات‬

‫‪ 7.5‬ضبط عدم التطابك لنتائج‬

‫البنــد الثامن‬
‫‪ 1.5‬التخطيط وضبط التشغيل‬
‫العمليات أوللمنتجات أوالخدمات‬
‫التشغيــــل‬
‫‪ ٔ.4.5 -‬بند فرعى بدون عنوان‬
‫‪ ٕ.4.5 -‬بند فرعى بدون عنوان‬

‫‪103‬‬
‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫البنــد التاسع‬
‫تمييم األداء‬
‫‪ ٔ.6‬المرالبة والمٌاس والتحلٌل والتمٌٌم‬
‫‪ ٕ.6‬المراجعة الداخلٌة‬
‫‪ ٖ.6‬مراجعة اإلدارة‬

‫‪104‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ -9‬تمييم األداء‬
‫‪ 1-9‬المرالبة والمياس والتحليل والتمييم‬
‫‪ 1-1-9‬عـــام‬
‫ٌجب على المنظمة أن تحدد ‪:‬‬
‫أ‪ -‬ما الذى ٌتم رصده ولٌاسة‪.‬‬
‫ب‪ -‬طرق المرالبة ‪،‬المٌاس ‪،‬التحلٌل والتمٌٌم للتطبٌك للتؤكد من صحة النتابج‪.‬‬
‫ج‪ -‬متى ٌجب أن ٌتم المرالبة والمٌاس‪.‬‬
‫د‪ -‬متى ٌجب ان ٌتم تحلٌل وتمٌٌم نتابج المرالبة والمٌاس‪.‬‬
‫ٌجب على المنظمة تمٌٌم أداء وفعالٌة نظام الجودة‪ٌ .‬جب على المنظمة االحتفاظ بمعلومات موثمة‬
‫(سجبلت) كدلٌل على النتابج‪.‬‬

‫”‪Lord Kelvin’s quote, “To measure is to know‬‬

‫"لكى تقوم بالقياس عليك بالمعرفة" ‪ ،‬اقتباس لورد كيلفن‬
‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬
‫‪ ‬ماذا ‪ /‬كٌؾ ‪ /‬متى ‪ /‬تتم المرالبة والمٌاس؟‪.‬‬
‫‪ ‬تتضمن المرالبة انشطة المبلحظة و االشراؾ (استخدام ادوات المرالبة) على مدار فترة‬
‫من الزمن‪ .‬مثال ‪ .‬استطبلعات الرأى ‪،‬االختبارات‪.‬‬
‫‪ٌ ‬حدد المٌاس اما كمٌة‪ ،‬حجم ‪ ،‬وزن ‪ ،‬او بعد ‪،‬باستخدام اداة المٌاس‪.‬مثال‪.‬مسطرة المٌاس ‪،‬‬
‫مٌزان ‪،‬لدمة ذات ورنٌة‪.‬‬
‫‪ ‬متى ٌتم تحلٌل و تمٌٌم نتابج المرالبة و المٌاس؟‪.‬‬
‫‪ ‬فى لطاع الخدمات بعض من مماٌٌس هذه الخدمات ٌمكن ان ٌكون على سبٌل المثال‪ ،‬اذا‬
‫كانت اهدافن زٌادة نسبة التسلٌم فى الولت و تملٌل الولت لحل مشاكل العمبلء‬
‫فممٌاس خدمتن سٌحتوى تفاصٌل عن ‪:‬‬
‫‪ o‬التسلٌم فى الولت‬
‫‪ o‬الولت لحل المشكلة‬
‫‪ o‬االتاحة‬
‫‪ o‬الفعالٌة‬

‫‪ ‬بعض مماٌٌس األداء للمنتجات ‪:‬‬

‫‪ o‬الولت المستؽرق إلصبلح األعطال‬
‫‪ o‬الولت إلعداد خط االنتاج‬
‫‪ o‬عدد العٌوب‬
‫‪ o‬ضمانات الدعاوى المضابٌة لكل منتج‬
‫‪ o‬ضمانات الدعاوى المضابٌة كنسبة مبوٌة من المبٌعات‬
‫‪ o‬اخطاء الشحن لكل شحنة‬
‫‪ o‬النسبة المبوٌة لوصول الشحن فى ولته‬
‫‪ o‬شكاوى العمبلء‬
‫‪ o‬مدى رضا العمبلء‬
‫مبلحظة‪ -:‬اذا كانت طرٌمة المرالبة بالرإٌة فمط ‪ ،‬فربما ال تحتاج ألى أدوات لٌاس‪.‬‬

‫‪105‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫فمثبلً فى صناعة " نشر الكتب " ‪،‬التحمك البصري ربما ٌكون هو النموذج االساسً الذي ٌتم تنفٌذه‬
‫للمٌاس و المرالبة‪.‬‬
‫فى المطاعم ٌتم تمدٌم عملٌة الخدمة للعمٌل لبل تلمٌه الوجبة‪،‬البد‬
‫من عمل فاتورة تتضمن ما طلبه العمٌل ‪،‬و هذه الطرٌمة متبعة فى‬
‫المطاعم كمعٌار لتمثٌل الخدمة ‪ ،‬هذه الفاتورة ٌمكن ان ٌموم بها‬
‫ربٌس الطهاة او الجرسون‪.‬‬

‫ٌمكن ان ٌتم ادراج المرالبة و المٌاس فى عدد من الطرق ‪ ،‬مثل‬

‫‪ ‬خطة الجودة‬
‫‪ ‬خطة اختبار العٌنات‬
‫‪ ‬خطة الفحص والتحمك‬

‫اذا كان لدٌن منتج و علٌن ارساله لبل صدور الموافمة النهابٌة او ظهور نتابج جمٌع االختبارات‪،‬‬
‫فعلٌن أن تكون لادرا على استرجاعه اذا تبٌن بعد ذلن أنه منتج معٌب‪ .‬على سبٌل المثال ‪ .‬بعض‬
‫المنتجات الؽذابٌة البد من تسلٌمها لمخزن تبرٌد العمٌل لتجنب تلفها‪ ،‬لبل ان تصبح نتابج االختبارات‬
‫متاحة ‪،‬اذا حدث ذلن‪ ،‬علً نظام إدارة الجودة ان ٌحدد العناصر الؽذابٌة التى تضمنتها العملٌة و‬
‫استعادتها متى ظهرت الضرورة لذلن‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬على المراجع تمٌٌم كٌؾ ‪ ،‬متى ‪ ،‬ما الذي ٌتم مرالبته و لٌاسه و متى ٌتم تمٌٌم النتابج‪.‬‬
‫‪ ‬االحتفاظ بالسجبلت المبلبمة‪.‬‬
‫‪ 2-1-9‬رضا العمالء‬
‫ٌجب على المنظمة أن ترالب انطباعات العمبلء عن درجة التوافك مع المتطلبات‪ٌ.‬جب على‬
‫المنظمة تحدٌد وسابل الحصول على ‪،‬استخدمات و مراجعة تلن المعلومات‪.‬‬
‫مبلحظة‬
‫طرق مرالبة رإٌة و انطباعات العمٌل ٌمكن أن تشمل زٌارات تفمدٌة للعمٌل ‪،‬استطبلعات الرأى‬
‫عن تورٌد المنتج أو جودة الخدمة ‪،‬تحلٌل حصة السوق ‪،‬خطابات الشكر ‪،‬مطالبات الضمان‬
‫وتمارٌر الوكبلء والتجار‪.‬‬

‫‪Perceptions are simply customer beliefs‬‬

‫اإلدراك الحسى ىو ببساطة معتقدات العميل‬

‫المٌاسات المنتظمة لرضاء العمٌل ولجودة منتجن أو خدمتن سوؾ‪:‬‬

‫‪ ‬توفر المإشرات الربٌسٌة لتكرار نواٌا العمبلء فى التعامل معن ووالبهم لن‪.‬‬
‫‪ ‬تملل العبارات السلبٌة اثناء عملٌة االتصال‬
‫‪ ‬تملل التؽٌر الكلً للعمبلء‬
‫البد من التعامل بجدٌة مع المول المؤثور "أن العمٌل هو الملن" ‪ -‬فكل شًء ٌبدأ و ٌنتهى مع العمٌل!‬
‫فمرار شراء المنتج أو الخدمة ٌكون من العمٌل‪ ،‬كما ٌمع استخدام المنتج على عاتك العمٌل‪ ،‬مكالمات‬
‫التلٌفون لبلستفسار او الشكاوى تكون من العمٌل‪ ،‬لرار االستمرار فى الشراء من المنظمة ٌموم به‬

‫‪106‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫العمٌل‪ ،‬اذا لم ٌكن العمٌل سعٌد بطرٌمة تلبٌة احتٌاجاته ‪،‬فسوؾ ٌتخذ لرار بولؾ التعامل معن دون‬
‫أى سابك انذار ‪ ،‬و الخبلصة هنا أن الشركة ستتؤثر سلبٌا ً اذا لام عمبلء آخرون بتبنى مٌول هذا العمٌل‪.‬‬

‫‪Customer satisfaction comes from enough action‬‬

‫رضاء العميل يأتى من خالل االفعال الوافية‬

‫هل الحظت مسبما ً ان آخر ستة أحرؾ لكلمة رضا العمبلء (‪ )satisfaction‬هى ‪ a c t i o n‬؟ و‬
‫تعنى كلمة ‪ satis‬بالبلتٌنٌة أى كافى‪/‬وافى )‪. (Enough‬ولد تفهم لدماء الرومان بوضوح ان الفعل‬
‫الكافى والوافى فى اساسه هو اجراء تحمٌك الرضاء‪.‬‬

‫ٌمٌس رضا العمبلء كٌؾ ان منتجات ‪ /‬خدمات شركتن تلبً حاجات و‬

‫تولعات العمٌل‪ .‬وتظهر الدراسات أن نتٌجة تزاٌد رضا العمٌل تحمك‬
‫الوالء للعمٌل وٌستمرفى اعطاء منظمتن اعمال متكررة‪.‬‬

‫العمبلء الذٌن حمموا الرضا سٌخبرون اصدلابهم بخبرتهم االٌجابٌة‬

‫مع منتجن او خدمتن مما ٌنتج عنه عمبلء جدد و دخل اكثر‪ .‬و على‬
‫النمٌض سٌخبر العمبلء ؼٌر الراضٌن سبعة او ثمانٌة اشخاص عن‬
‫الصعوبات التى واجهتهم ‪،‬و لٌس بالضرورة ان ٌخبروا اصدلابهم و‬
‫لكن أى شخص ٌمكن ان ٌستمع لهم‪.‬‬

‫‪A “voice of the customer first” orientation‬‬

‫صوت العميل ىو الموجو األول‬
‫ما الذى ٌنبؽى علٌن فعله؟‬
‫‪ ‬مرالبة رضا العمبلء و الطرق لفعل ذلن ٌمكن ان تتضمن " االستطبلعات ‪ ،‬اللماءات ‪،‬‬
‫المجامبلت ‪...،‬الخ"‬
‫‪ ‬البد من عمل أسبلة االستطبلعات تساعد على تفهم الفجوة بٌن تولعات و رضا العمٌل‪ .‬ال‬
‫تطورمجموعة طوٌلة لكل جانب من جوانب السلعة او الخدمة‪ ،‬فمط ابدأ بؤسبلة بسٌطة‬
‫نمطٌة ولٌس أكثر من اسبلةٓٔ ‪،‬و احرص على سهولتهم جمٌعا و عدم وجود لبس بهم ‪،‬‬
‫لم بوضح دلٌل لبلختبار ”‪ “Pilot test‬لبل االستخدام‪.‬‬
‫‪ ‬علٌن أن تمرر متى و كٌؾ ترسل االستبٌان لعمبلبن‪.‬‬

‫استبٌان المعامبلت‬ ‫استبٌان الترابط‬

‫تموم بها فى الولت المحدد ‪Just in time‬‬ ‫تموم بإرسال استبٌان لعمبلءن مرة كل ستة‬
‫أشهر او عام لتحدٌد مدى الرضا فى عدة بعد تسلٌم منتج او خدمة للعمٌل ‪ ،‬اذا كانت‬
‫هذه اول مرة للتعامل مع هذا العمٌل‪.‬‬ ‫جوانب متعلمة بعملن‪.‬‬

‫تبٌنٓٓٔ‪ %‬من المإشرات تحمك رضا العمٌل وفى بعض االحٌان ٌرٌد العمٌل تخفٌض‬ ‫‪‬‬
‫السعر و هذا ٌكون صعب و لكنه سٌضعن فى وضع المنافسة‪ ،‬فربما تجد طرق التمام‬
‫العملٌات بكفاءة أعلى ‪ More Efficient Process‬وهذا ٌساعدن ان تملل تكلفه المنتج‬
‫للعمٌل‪.‬‬
‫معدل المبٌعات ٌعد من المإشرات االٌجابٌة لرضا العمٌل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪107‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫استطبلع رأى العمٌل‬

‫نموذج استطالع رأى العميل‬

‫على ممٌاس من ٔ‪ ،ٔٓ-‬كٌؾ تمٌم المنتج ‪ /‬الخدمة؟‬

‫‪10‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬

‫أي إجابة ألل من ٓٔ ‪،‬أسؤل العمٌل السإال التالً ‪:‬‬

‫ما الذي ٌتطلبه األمر لجعل التمٌٌم ٓٔ ؟‬
‫……………………………………………………………………………………‬
‫………………………………………………………………………………‬
‫مبلحظة‪ :‬هنا تاتى المٌمة الفعلٌة للتمٌٌم ‪ .‬معرفة ان العمٌل ؼٌر راضى عن منتج أو خدمة ما لٌس‬
‫باألمر الكافى ‪ٌ ،‬جب علٌن معرفة ما الشىء الذى سوؾ ٌبهر العمٌل وبالتالى ٌساعدن على التحسٌن‬
‫والتطوٌر‪.‬‬
‫هل هنان مهام ‪ /‬عملٌات تعتمد اننا نفعلها بشكل جٌد ؟‬
‫……………………………………………………………………………………‬
‫………………………………………………………………………………‬
‫ما الذى ٌمكن ان نفعلة فى المستمبل للتحسٌن ؟‬
‫……………………………………………………………………………………‬
‫………………………………………………………………………………‬
‫اجعل هذه الطرٌمة عادة إلنهاء كل مشروع ‪ ،‬اجتماع ‪ ،‬تدرٌب‪....،‬الخ‬

‫ال ٌوجد شًء أكثر أهمٌة لنجاح المنظمة من استطبلع العمٌل‪ ،‬و لذلن اجعل موضوع التواصل‬
‫المتكرر على جمٌع مستوٌات المنظمة‪،‬لم بتمسٌم االستطبلعات لفبات و طبك تحلٌل بارٌتو(اسلوب‬
‫احصابً لتحلٌل البٌانات) ‪ Pareto analysis‬على النتابج ‪،‬تؤكد من استخدام االفعال التصحٌحة‪ ،‬تتبع‬
‫االفعال حتى النهاٌة‪ ،‬لم بتحدٌد خط زمنى و مسبولٌة واضحة لكل منهم‪.‬وخبلصة المول ان استطبلع‬
‫رأى العمبلء دون فعل لٌس له اى جدوى‪.‬‬
‫التواصل االخٌر لن و الخاص بالتحسٌن سٌكون مع العمٌل‪ ":‬ما الذى لمنا بفعله بناء على مبلحظاتن"‬
‫و هذه الكلمات هى الكلمات االكثر أهمٌة لن‪.‬‬

‫‪Give something above and beyond what is expected‬‬

‫اعطى ماىو أعلى و أبعد من التوقعات‬

‫اذا لمت باعطاء العمبلء أكثر ما ٌتولعون‪،‬فسوؾ تحظى بوالبهم وسمعة ممتازة‪.‬‬
‫مثال اذا دفع العمٌل لن لٌشترى لوحة زٌتٌة ولمت انت بوضعها فى اطار من دون اى رسوم‬
‫اضافٌة‪ ،‬عندما تبٌع سٌارة و تمؤلها بالبنزٌن لبل تسلٌمها ‪... ،‬الخ‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬طرق الرصد و التعرؾ على هدؾ رضاء العمٌل‬
‫‪ ‬الفعل المتخذ عند عدم تحمك االهداؾ‪.‬‬

‫‪108‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ 3-1-9‬التحليل والتمييم‬
‫ٌجب على المنظمة تحلٌل وتمٌٌم البٌانات والمعلومات الناشبة عن المرالبة والمٌاس‪.‬‬
‫نتابج التحلٌل ٌجب أن تستخدم لتمٌٌم ‪:‬‬
‫أ‪ -‬إبراز تطابك المنتجات والخدمات مع العمبلء‪.‬‬
‫ب‪ -‬تمٌٌم وتعزٌز رضا العمبلء‪.‬‬
‫ج‪ -‬تؤكٌد تطابك وفعالٌة نظام إدارة الجودة‪.‬‬
‫د‪ -‬فعالٌة األفعال التى تم اتخاذها لدراسة المخاطر والفرص‪.‬‬
‫ه‪ -‬تمٌٌم أداء العملٌات‪.‬‬
‫و‪ -‬تمٌٌم أداء الموردٌن الخارجٌٌن‪.‬‬
‫ز‪ -‬تحدٌد مدى الحاجة أو الفرص للتحسٌن فى نظام إدارة الجودة‪.‬‬
‫مبلحظة‬
‫إن طرق التحلٌل من الممكن ان تشمل الطرق اإلحصابٌة‪.‬‬

‫‪Factual approach to decision making‬‬

‫الـ ـني ـ ـج الواقعى لصنع القرار‬
‫ِب اٌز‪ٕ٠ ٜ‬بغ‪ ٝ‬ػٍ‪١‬ه فؼٍٗ؟‬
‫تحتاج أى عملٌة للمراجعة المنتظمة‪ ،‬و سٌكون أمر جٌد للتحسٌن اذا ما تم التوافك بٌن الهدؾ و‬
‫مستوى الكفاءة المطلوب‪ .‬بٌنما تحتاج العملٌة للتحلٌل و تحدٌد موالع االخفاق اذا لم ٌكن أداءها‬
‫متوافك مع مإشرات األداء المطلوبة‪،‬وٌعد انحراؾ المخرجات من المشاكل المملمة ‪ ،‬واستمرار سٌر‬
‫العملٌة من االمور الهامة‪.‬‬
‫التحلٌل و التمٌٌم ربما ٌتم عمله ل‪:‬‬
‫‪ ‬انحرافات اداء العملٌة‬
‫‪ ‬تمٌٌم كفاءة التدرٌب‬
‫‪ ‬شكاوى العمٌل‬
‫‪ ‬اعطال الماكٌنة‬
‫‪ ‬عدم المطابمة لكل ملٌون فرصة‬
‫‪ ‬عدم المطابمة لكل وحدة‬
‫‪ ‬معدل الهالن و إعادة التصنٌع‬
‫‪ ‬توارٌخ عدم التسلٌم‬
‫‪ ‬اداء المورد‬
‫‪ ‬اولات االصطفاؾ للعمبلء فى انتظار الخدمة‬
‫‪ ‬مستوٌات رضا العمٌل‬
‫‪ ‬دورة الزمن " الولت البلزم إلنتاج وحدة‪/‬تمدٌم خدمة "‬
‫‪ ‬انواع عٌوب المنتج‬
‫‪ ‬منتجات ذات معدالت عالٌة أو للٌلة من عدم المطابمة‬
‫‪ ‬نتابج تمٌٌم ‪ /‬مراجعات المنتج‬
‫‪ ‬فعالٌة الخدمة‬
‫‪ ‬انهاء العمل وفما للجدول الزمنى‬
‫‪ ‬معدل التسلٌم فى الولت‬
‫‪ ‬التراحات الموظفٌن‬
‫‪ ‬عدم المدرة على تحمٌك االهداؾ‬
‫‪109‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫اّراء‪/‬استطبلعات االطراؾ المعنٌة‬ ‫‪‬‬

‫فجوات فى المعرفة الخاصة بالمنظمة‬ ‫‪‬‬
‫فعالٌة االفعال التصحٌحة الناتجة عن تمرٌرعدم المطابمة‬ ‫‪‬‬
‫عدم المدرة على تحدٌد المخاطر‬ ‫‪‬‬

‫‪Analysis without action is worthless‬‬

‫التحليل بدون فعل ليس لو اى جدوى‬

‫المرالبة والمياس‬

‫البيانات والمعلومات‬

‫التمييم والتحليل‬

‫مراجعة اإلدارة‬

‫التحسين‬

‫مبلحظة ‪ٌ :‬مكنن اجراء التحلٌل بإستخدام ‪ -ٙ‬سٌجما ‪ /‬طرق الضبط االحصابى ‪ /‬التصنٌع الخالى‬
‫من الهدر‪...‬الخ‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬تحلٌل وتمٌٌم مبلبمة البٌانات و المعلومات الناتجة من المرالبة و المٌاس‪.‬‬
‫‪ ‬عملٌة التحلٌل والتمٌٌم ومدى تحمك النتابج المرجوة‪.‬‬

‫‪110‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ 2-9‬المراجعة الداخلية‬
‫‪ٌ 1-2-9‬جب على المنظمة أن تنفذ مراجعات داخلٌة على فترات مخططة لتمدٌم معلومات عما إذا‬
‫كان نظام إدارة الجودة ‪:‬‬
‫أ‪ -‬متطابك مع ‪:‬‬
‫ٔ) متطلبات المنظمة نفسها لنظام إدارة الجودة الخاص بها‪.‬‬
‫ٕ) متطلبات هذه المواصفة العالمٌة‪.‬‬
‫ب‪ -‬مطبك بفاعلٌة ومحافظ علٌه‪.‬‬

‫‪ٌ 2-2-9‬جب على المنظمة أن ‪:‬‬

‫أ‪ -‬تخطط ‪،‬تنشا ‪،‬تنفذ وتحافظ على برامج المراجعة الداخلٌة شاملة معدالت المراجعة ‪،‬طرلها‬
‫‪،‬المسإلٌات ‪،‬متطلبات التخطٌط والتمارٌر‪ٌ ،‬جب أن تؤخذ فى االعتبار أهمٌة العملٌات المعنٌة ‪،‬‬
‫التؽٌٌرات المإثرة على المنظمة ونتابج المراجعات السابمة‪.‬‬
‫ب‪ -‬تحدد خصابص المراجعة ومجال كل مراجعة‪.‬‬
‫ج‪ -‬تختار المراجعٌن وتنفذ المراجعات للتؤكد من موضوعٌة ونزاهة عملٌة المراجعة‪.‬‬
‫د‪ -‬تضمن أن نتابج المراجعات لد رفعت بها تمارٌر لئلدارة المعنٌة‪.‬‬
‫ه‪ -‬تتخذ األجراءات الفورٌة و التصحٌحٌة البلزمة بدون أى تؤخٌر ال مبرر له‪.‬‬
‫و‪ -‬تحتفظ بمعلومات موثمة (سجبلت) كدلٌل على تنفٌذ برنامج المراجعة ونتابج المراجعة‪.‬‬
‫مبلحظة انظر األٌزو ٔٔٓ‪ ٔ6‬كدلٌل إرشادى‬

‫المراجعة الداخلية‬
‫عملٌة نظامٌة مستملة وموثمة للحصول على دلٌل التدلٌك‪/‬المراجعة وتمٌٌم موضوعً لمدى تطابك تنفٌذ‬
‫العملٌات والضوابط فً تحمٌك المماٌٌس‪/‬المعاٌٌر المرجوة‪.‬‬
‫علٌن بمعرفة الفرق بٌن الدلٌل الموضوعى و الذاتى‬
‫‪Subjective evidence‬‬ ‫‪Objective evidence‬‬
‫الدلٌل الذاتى‬ ‫الدلٌل الموضوعى‬
‫دلٌل ال ٌمكن تمٌٌمه‪ ،‬فؤنت ببساطة توافك أو‬ ‫دلٌل ٌمكنن رإٌته و تمٌٌمه لنفسن‬
‫ترفض ما ٌموله الشخص‬
‫عن طرٌك ‪:‬‬ ‫عن طرٌك ‪:‬‬
‫‪ ‬المشاعر الشخصٌة‬ ‫‪ ‬الحمابك ‪ /‬المٌاس ‪ /‬االختبار‬
‫‪ ‬األفكار‬ ‫‪ ‬االرلام او االشكال‬
‫‪ ‬اآلراء‬ ‫‪ ‬ال ٌحتوى على اعتماد شخصى او اراء‬
‫شخصٌة‬

‫ِب اٌز‪ٕ٠ ٜ‬بغ‪ ٝ‬ػٍ‪١‬ه فؼٍٗ؟‬

‫اطلع موظفٌن على فوابد المراجعة الداخلٌة و دعهم ٌتعرفون علٌها‪.‬‬
‫‪ ‬تساعد فى تنفٌذ المرالبة على عملٌات المنظمة و المتطلبات التنظٌمٌة والمانونٌة‪ ،‬تتؤكد من‬
‫مدى كفاءة التحكم والضبط للعملٌات ‪ ،‬وتمنع االنشطة الؽٌر مرؼوبة‪.‬‬
‫‪ ‬تموم بتحسٌن كفاءة منظمتن و ادارة المخاطر‪.‬‬
‫‪ ‬تتؤكد من تلبٌة متطلبات العمٌل و ان العملٌات المطلوبة تمت بشكل صحٌح‪.‬‬
‫‪ ‬تموم بمٌاس كفاءة العملٌات‪.‬‬
‫‪111‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫تتحمك من و تموم بالتؤكٌد على ان نظام ادارة الجودة لمنظمتن ٌفً بمتطلبات المواصفة‬ ‫‪‬‬
‫الدولٌة‪.‬‬
‫ً‬
‫البد للنظام أن ٌكون لادرا على المطابمة للترتٌبات المخططة باستمرار ومع الولت ٌصبح‬ ‫‪‬‬
‫الوى واكثر كفاءة‪.‬‬

‫انه لمن الضرورة المصوى معرفة الفرق بٌن المراجعة الداخلٌة و الخارجٌة‪.‬‬
‫المراجعة الخارجٌة‬
‫المراجع الخارجى او "الطرؾ الثالث"‬
‫لٌس لدٌه دراٌة عمٌمة بكٌفٌة سٌر العمل‬
‫فى منظمتن مثلن انت ‪،‬فهو تدلٌك مستمل‬
‫ؼٌر متحٌز ٌموم بتفسٌر البٌانات اثناء‬
‫المراجعة‪،‬مواصفة اٌزو ٔٓٓ‪ 6‬و اى‬
‫وثابك اخرى تمده بها او الزمتن بها‬
‫المواصفه‪.‬‬
‫المراجع الخارجى ال ٌمكنه التراح تؽٌٌرات‬
‫او عرض مبلحظاته الخاصة‬
‫المراجعة الداخلٌة‬
‫المراجعة الداخلىة أو " الطرؾ األول" ٌتم‬
‫تولً أمر المراجعه من لبل شخص ما مثلن‬
‫انت ‪ :‬و هو موظؾ بالشركة و ٌعرؾ لدر‬
‫كبٌر من المعلومات و ٌتفهم كٌفٌة سٌر‬
‫االمور داخل الشركة‪.‬‬
‫المراجعة الداخلٌة ٌمكنها التراح تؽٌٌرات او‬
‫عرض مبلحظات و تشجع االلتراحات و‬
‫منالشة أى أفكار للتحسٌن‪.‬‬

‫انها حما عملٌة مفٌدة وممتعه!!‬

‫ٌمكن لعملٌة المراجعة أن تكون خبرة ممتعة الى حد كبٌر‪،‬‬
‫حٌنما ٌتفهم كل شخص أنها صممت أساسا ً لمساعدة الجمٌع‬
‫على التعلم و التحسٌن‪.‬‬

‫حٌنما تخطط للمراجعة الداخلٌة‬

‫‪ ‬العملٌات االكثر اهمٌة والعملٌات التى ربما تتضمن‬
‫مشكبلت ٌتم مراجعتها بشكل اكثر تكرارٌة‪.‬‬
‫‪ٌ ‬جب ان تؤخذ المنظمة بعٌن االعتبار ثبلثة اشٌاء " أهمٌة العملٌة المعنٌة‪،‬التؽٌرات التى‬
‫تإثر على المنظمة ‪ ،‬نتابج مراجعة سابمة"‬
‫مثال‪ .‬اذا زادت نسبة العمالة المستمٌلة ‪،‬فالجدول الزمنى للمراجعة ربما ٌتولع تكرار‬
‫مراجعات اكثر فى مناطك التوعٌة و الكفاءة‪ .‬اذا فمدت المنظمة عمٌل ربٌسً فسٌحتوى‬
‫الجدول الزمنى للمراجعة على مراجعة عمٌمة لعملٌة لٌاس رضا العمبلء‪.‬‬
‫‪ ‬المراجعٌن الداخلٌٌن ٌجب تدرٌبهم وان ٌكونوا على معرفة بعملٌة المراجعة ‪ ،‬و ٌجب أال‬
‫ٌموموا بمراجعة عملهم‪.‬‬
‫‪ ‬ربما ٌحتوى نظام المراجعة الداخلى على نماذج جاهزة‪ ،‬لوابم للمراجعة‪،‬او وثابك لعملٌة‬
‫سابمة و التى ٌمكن ان ٌستخدمها المراجعٌن‪.‬‬
‫‪ ‬تحدٌد الشخص الذى ٌؤخذ على عاتمه مسبولٌة اتخاذ المرار بالتصحٌح ‪،‬تحلٌل االسباب‬
‫الجذرٌة‪ ،‬افعال التصحٌح ‪...،‬الخ‪.‬‬

‫للتؤكد من وضع برنامج مراجعة ناجح‬

‫‪ ‬الموارد المطلوبة منها ‪ :‬من سٌدٌر عملٌة المراجعة؟‬
‫‪ ‬فترة زمنٌة ‪ /‬جدول زمنى‪ :‬كم مرة سٌتم عمل المراجعات؟‪.‬‬
‫‪ ‬منهجٌة‪ :‬كٌؾ سٌتم عمل المراجعات‪،‬و ماهو نطالها؟‪.‬‬
‫‪ ‬تدرٌب‪ :‬كٌؾ ٌتم تدرٌب و اعادة تدرٌب المراجعٌن على المطلوب منهم؟‪.‬‬
‫‪112‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫نتابج المراجعات‪ :‬كٌؾ ٌتم اببلغ نتابج المراجعات؟‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫و خبلل المراجعة تحتاج الٌجاد االدلة الموثمة و التى ٌمكنها التؤكٌدعلى أن نظام إدارة‬ ‫‪‬‬
‫الجودة ٌعمل بالطرٌمة المطلوبة‪.‬‬
‫لٌس من الكفاءة عمل نظرة عامة بسٌطة او االنهاء بدون اى دلٌل موضوعى لدعم أن‬ ‫‪‬‬
‫نظام الجودة ٌعمل بشكل مرضً‪.‬‬
‫افعال التصحٌح‪ :‬كٌؾ ٌتم التعامل مع المضاٌا التى تم تحدٌدها؟‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المسبولٌة‪ :‬من سٌموم بتنفٌذ االفعال التصحٌحٌة؟‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫االحتفاظ بوثابك المراجعة‪ :‬كٌؾ ٌتم تخزٌن الوثابك المتعلمة بالمراجعة؟‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬فحص نظام المراجعة الداخلى ‪،‬بما ٌتضمنه اعتبار اهمٌة العملٌة ‪ ،‬التؽٌرات التى تإثر‬
‫على المنظمة‪ ،‬ونتابج المراجعة السابمة‪ ،‬الموضوعٌة والحٌادٌة‪،‬االفعال التصحٌحٌة وكٌفٌة‬
‫تتبعها‪.‬‬
‫‪ 3-9‬مراجعة اإلدارة‬
‫‪ٌ 1-3-9‬جب على اإلدارة العلٌا مراجعة نظام إدارة الجودة على فترات مخططة للتؤكد من‬
‫استمرار مبلءمته ‪ ،‬كفاٌته ‪ ،‬فعالٌته وانتظامة مع التوجة اإلستراتٌجى للمنظمة‪.‬‬

‫ٌمثل اجتماع مراجعة االدارة المنتدى الذى ٌتم فٌه تمٌٌم وعرض نتابج المنتج و العملٌة ‪،‬وتحمٌك‬
‫االهداؾ‪.‬‬
‫تؤخذ عملٌة مراجعة االدارة فى االعتبار مدخبلت و مخرجات كل العملٌات الهامة وتؤخذ المرارت‬
‫التى تموم بتعرٌؾ المشكبلت وتصحٌحها لبل الحدوث وتحدٌد الفرص للتحسٌن‪.‬‬
‫ال تفرق بٌن اجتماع مراجعة االدارة ألٌزو ٔٓٓ‪ 6‬واجتماعات استعراض االداء للمنظمة ‪ ،‬حاول‬
‫دمج مراجعة االدارة الخاص بن و مراجعات مستوى االداء للمنظمة‪.‬‬
‫‪ 2.3.9‬مدخالت مراجعة اإلدارة‬
‫مراجعة اإلدارة ٌجب أن ٌخطط لها وتنفذ آخذة فى االعتبار ‪:‬‬
‫أ‪ -‬حالة اإلجراءات المتخذة فى االجتماع السابك لمراجعة اإلدارة‪.‬‬
‫ب‪ -‬التؽٌٌرات فى الموضوعات الخارجٌة والداخلٌة ذات العبللة بنظام إدارة الجودة‪.‬‬
‫ج‪ -‬المعلومات عن جودة األداء بما فى ذلن االتجاهات اإلحصابٌة والمإشرات لكل من ‪:‬‬
‫ٔ) رضا العمبلء واستطبلعات رأى األطراؾ المهتمٌن‪.‬‬
‫ٕ) مدى تحمٌك أهداؾ الجودة‪.‬‬
‫ٖ) أداء العملٌات ومطابمة المنتجات والخدمات‪.‬‬
‫ٗ) عدم المطابمة واإلجراءات التصحٌحٌة‪.‬‬
‫٘) نتابج المرالبة والمٌاس ‪.‬‬
‫‪ )ٙ‬نتابج المراجعات‪.‬‬
‫‪ )4‬أداء الموردٌن الخارجٌٌن‪.‬‬
‫د‪ -‬كفاٌة الموارد‪.‬‬
‫ه‪ -‬فعالٌة اإلجراءات المتخذة للتعامل مع المخاطر والفرص (انظر بند ‪)ٔ-ٙ‬‬
‫و‪ -‬الفرص الجدٌدة المتولعة للتحسٌن‪.‬‬

‫‪113‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ 3-3-9‬مخرجات مراجعة اإلدارة‬

‫ٌجب أن تحتوى مخرجات مراجعة اإلدارة على لرارات واجراءات متعلمة ب ‪:‬‬
‫أ‪ -‬فرص للتحسٌن‪.‬‬
‫ب‪-‬أٌة حاجة لتؽٌٌرات على نظام إدارة الجودة‪.‬‬
‫ج‪-‬الحاجة إلى موارد‪.‬‬
‫ٌجب على المنظمة أن تحتفظ بمعلومات موثمة (سجبلت) كدلٌل لنتابج مراجعات اإلدارة‪.‬‬

‫لٌس هنان مطلب خاص لتكرار االجتماعات ‪ ،‬و لكنه فمط لرار داخلى‪.‬‬

‫ٕ٘بن ِٕ‪ٙ‬د‪١‬ت ِف‪١‬ذة ‪ّ٠‬ىٕه حٕفز٘ب ‪ ٝ٘ٚ‬اْ حم‪ َٛ‬ب‪ٛ‬ظغ اسئٍت بس‪١‬طت ِٕ‪ٙ‬ب ِب ‪:ٍٟ٠‬‬
‫هل لنظام إدارة الجودة اهداؾ تم وضعها للمٌادات من اإلدارات المختلفة؟‬ ‫‪‬‬
‫ما هى النتابج التى حصلنا علٌها من نظام إدارة الجودة؟‬ ‫‪‬‬
‫هل هذه النتابج هى ما نرٌد الحصول علٌها طبما لؤلهداؾ الموضوعة؟‬ ‫‪‬‬
‫هل نموم بالعمل على االشٌاء الصحٌحة؟‬ ‫‪‬‬
‫اٌن نحتاج لتنفٌذ التؽٌٌر؟‬ ‫‪‬‬
‫نضع فى‬ ‫كٌؾ ٌمكننا التؤكد من اننا‬ ‫‪‬‬
‫االعتبارالظروؾ الداخلٌة و الخارجٌة ؟‬
‫اى المنهجٌات نستخدمها لتتبع التوصٌات من‬ ‫‪‬‬
‫مراجعة اإلدارة واالفعال المتعلمة بها؟‬
‫ٌمكن وضع جملة مفٌدة لٌتم تطبٌمها اثناء‬ ‫‪‬‬
‫االجتماعات و هى " وماذا بعد ؟ " ‪ ،‬بعد تمدٌم‬
‫البٌانات جرب أن تسؤل "وماذا بعد" سٌفتح هذا‬
‫السإال الباب لمنالشات مثمرة ونماط تحسٌن فعالة‪.‬‬

‫وفى النهاٌة‪ ،‬ال ٌمكننا التؤكٌد أن التحدث عن التحسٌن المستمر ممتصر فمط على مراجعة اإلدارة أو‬
‫اجندة اجتماعات‪ .‬فهى ٌجب أن تصبح جزء من وظٌفة كل موظؾ لتحدٌد النماط التى تحتاج‬
‫للتحسٌن لتعم الفابدة للمنظمة وعمبلبها‪.‬‬

‫‪114‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫ملخص البند التاسع‬

‫أٌزو ٕ٘ٔٓ‪ 6ٓٓٔ:‬تتطلب المرالبة والمٌاس لؤلتى‪:‬‬

‫معلومات عن األسس الداخلٌة والخارجٌة ‪ /‬اطار عمل المنظمة‬ ‫‪‬‬
‫معلومات عن األطراؾ المهتمٌن واحتٌاجتهم‬ ‫‪‬‬
‫عملٌات نظام ادارة الجودة‬ ‫‪‬‬
‫أهداؾ نظام ادارة الجودة‬ ‫‪‬‬
‫التطابك مع المنتجات والخدمات‬ ‫‪‬‬
‫أداء الموردٌن الخارجٌٌن‬ ‫‪‬‬
‫المنتجات الممدمة من جهات خارجٌة ومدى توافمها لؤلحتٌاجات‬ ‫‪‬‬
‫تولعات العمبلء‬ ‫‪‬‬
‫البٌانات والمعلومات ثم تحللها وتمٌٌمها‬ ‫‪‬‬

‫الرصد والمٌاس والتحلٌل والتمٌٌم ٌسٌرجنبا إلى جنب لتوفٌر المعلومات التً تتدفك إلى مراجعة اإلدارة‬
‫والذي ٌوفر المواد الخام للتحسٌن المستمر‪.‬‬
‫‪Work to WOW the customer‬‬
‫أعمل دائما على إبيار العمي ـ ــل‬

‫واحدة من أهم المتطلبات الموٌة هى العمل على إرضاء العمبلء‪،‬والذى سوؾ ٌبللً لٌمة دابمة ووالء‬
‫العمبلء للمنظمة‪ .‬مجرد وجود عملٌة الشكوى ال تمكنن من التماط اٌه ردود فعل اٌجابٌة للعمٌل ‪ .‬أفضل‬
‫العملٌات اللتماط ردود الفعل هو استخدام مزٌج من األسالٌب استبالٌة وتفاعلٌة‪،‬واعلم ان المٌمة الحمٌمٌة‬
‫هً فً األسالٌب االستبالٌة‪.‬‬
‫ٌساعد برنامج المراجعة الداخلٌة فً رصد االمتثال لعملٌات الشركة والمتطلبات المانونٌة‪ ،‬واختبارات‬
‫المرلابة الداخلٌة وٌكشؾ ‪ٌ /‬منع األنشطة الخادعة‪ .‬وهو نهج منظم ومنضبط لتحسٌن فعالٌة المإسسة‬
‫وإدارة المخاطر‪ .‬المراجعة الداخلٌة هً أداة فعالة تخلك التؽٌٌر اإلٌجابً وتحصد نتابج لتحسٌن‬
‫المنتجات والخدمات ‪.‬‬
‫أن الهدؾ الربٌسى من مراجعة اإلدارة هو مساعدة المنظمة على التحسٌن‪.‬فمراجعة اإلدارة تفعل‬
‫هذاعن طرٌك تحلٌل المعلومات‪ ،‬اتخاذ المرارات الصحٌحة‪ ،‬واتخاذ االفعال المناسبة‪ .‬إذا لم ٌنتج من‬
‫مراجعة اإلدارة أفعال أو لرارات فعاله‪ ،‬اذا فإنها فشلت فً أداء واجبها لدفع عجلة التحسٌن‪.‬‬

‫‪115‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ 2.9‬المراجعة الداخلية‬

‫‪ ٔ.ٕ.6 -‬بند فرعى بدون عنوان‬

‫‪ ٕ.ٕ.6 -‬بند فرعى بدون عنوان‬

‫‪ 3.9‬مراجعة اإلدارة‬ ‫‪ 1.9‬المرالبة والمياس والتحليل والتمييم‬

‫‪ ٔ.ٖ.6 -‬عــام‬ ‫‪ ٔ.ٔ.6 -‬عــام‬

‫‪ ٕ.ٖ.6 -‬مدخبلت مراجعة اإلدارة‬ ‫‪ ٕ.ٔ.6 -‬رضا العمبلء‬
‫‪ ٖ.ٖ.6 -‬مخرجات مراجعة اإلدارة‬
‫‪ ٖ.ٔ.6 -‬التحلٌل والتمٌٌم‬

‫البند التاسع‬

‫تمييم األداء‬

‫‪116‬‬
‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫البنــد العاشـر‬
‫التحسـين‬

‫ٓٔ‪ ٔ.‬عــام‬
‫ٓٔ‪ ٕ.‬عدم التطابك واإلجراءات التصحٌحٌة‬
‫ٓٔ‪ ٖ.‬التحسٌن المستمر‬

‫‪117‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ -10‬التحسيـــن‬
‫‪ 1-10‬عــــام‬
‫ٌجب على المنظمة أن تحدد وتختار فرص التحسٌن وأن تنفذ إجراءات الزمة للتوافك مع متطلبات‬
‫العمبلء ولتعزٌز رضا العمبلء‪.‬‬
‫وهذا ٌجب أن ٌشمل على ‪:‬‬
‫أ‪ -‬تحسٌن المنتجات والخدمات لتتوافك مع المتطلبات المعروفة و المتطلبات المستمبلٌة‪.‬‬
‫ب‪-‬التصحٌح ‪ ,‬الولاٌة أو الحد من المإثرات ؼٌر المرؼوبة‪.‬‬
‫ج‪ -‬تحسٌن األداء وفعالٌة نظام إدارة الجودة‪.‬‬
‫مبلحظة ‪:‬أمثلة للتحسٌن ٌمكن أن تشمل اجراءات فورٌة ‪ ،‬اجراءات تصحٌحٌة ‪ ،‬تحسٌن مستمر‪،‬‬
‫خطوة تؽٌٌرٌة ‪ ،‬ابتكار و إعادة التنظٌم‪.‬‬

‫البند العاشر لٌس فمط البند األخٌر فى مواصفة أٌزو ٕ٘ٔٓ‪ 6ٓٓٔ:‬و لكنه أٌضا ً نهاٌة لدورة ‪PDCA‬‬
‫(خطط – نفذ – تحمك – صحح)‪ ،‬فهو ٌوفر فرصة للعمل على المشاكل التى ظهرت اثناء تنفٌذ خطة‬
‫نظام الجودة الخاص بن وخلك محرن للتحسٌن لضمان التنافس واالستمرارٌة فى سوق العمل‪.‬‬

‫‪Never neglect an opportunity for improvment‬‬

‫ال تيمل فرصة للتحسين‬
‫ِب اٌز‪ٕ٠ ٜ‬بغ‪ ٝ‬ػٍ‪١‬ه فؼٍٗ؟‬
‫هذا البند ٌطلب من المنظمة العمل على التحسٌن المستمر لعملٌاتها‪,‬عن طرٌك‬
‫‪ ‬استطبلع رأى العمبلء واالستماع لصوتهم‪.‬‬
‫‪ ‬العمل على مراجعة تحلٌل المخاطر باستمرارلتحسٌن إدارة العملٌات ومرالبتها‪.‬‬
‫‪ ‬اذا تم تنفٌذ االهداؾ ‪،‬ادفع االهداؾ لتحمك ٓٓٔ‪.%‬‬
‫حسن من كفاءة العملٌة بتملٌل العٌوب لكً تكثر من خصابص منتجاتن دون اى زٌادة فى سعر البٌع ‪،‬‬
‫أو حافظ على الخصابص الحالٌة مع تملٌل السعر و بذلن ستحصل على درجة عالٌة من رضا العمٌل‪.‬‬
‫ان عملٌة التحسٌن للجودة تزٌد من جودة األداء مما له االثرفى "تملٌل الهالن من االنتاج ‪ ،‬العملٌات‬
‫الزابدة ‪،‬والعٌوب االخرى‪ ،‬كل العملٌات خالٌة من اعادة التصنٌع او اضاعة الولت"‪.‬‬
‫مثال‪ .‬تركٌب كامٌرا للكشؾ‪ٌ ،‬مكن ان تكون مفٌدة لكشؾ االجزاء الؽٌر مطابمة ‪،‬حٌث ان المراجعة‬
‫البشرٌة من الممكن ان تسبب لبول اجزاء سٌبة أو رفض اجزاء جٌدة‪.‬‬
‫مثال‪.‬اذا كان هنان ولت كبٌرإلصبلح األعطال؟ فربما ٌحتاج لسم الصٌانة للمزٌد من االفراد‪.‬‬
‫امثلة عن التحسٌن المستمر للعملٌات‬

‫لطاع الخدمات‬ ‫لطاع االنتاج‬

‫الدلة و اإلهتمام‬
‫خدمة خالٌة من العٌوب‬ ‫أداء العملٌات‬
‫الولت المناسب‬ ‫منتج خالى من العٌوب‬
‫الود والمظهر العام لممدمى الخدمة‬ ‫سهولة االستخدام ‪/‬االعتمادٌة‬
‫السمعه الطٌبة‬ ‫الخدمة اثناء تمدٌم المنتج‬
‫المظهر العام للمنظمة‬ ‫توفر خٌارات للعمٌل‬

‫‪118‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫المراجع سٌبحث عن‪...‬‬

‫‪ ‬اى الجهود تم بذلها من أجل عمل التحسٌنات‪.‬‬

‫‪ 2-10‬عدم التطابك واألجراءات التصحيحية‬

‫‪ ٔ-2-10‬عندما تحدث عدم مطابمة بما فً ذلن الناجمة عن الشكاوى فإنة ٌجب على المنظمة‪:‬‬
‫أ‪ -‬التفاعل مع عدم المطابمة ‪ ،‬وحسب االلتضاء ‪:‬‬
‫ٔ) اتخاذ إجراء لضبط الحالة وتصحٌحها‪.‬‬
‫ٕ) التعامل مع تبعاتها‪.‬‬
‫ب‪ -‬تمٌٌم ما إذا كانت الحالة تمتضى إجراء للتخلص من سبب أو أسباب عدم المطابمة لعدم تكرار‬
‫حدوثها أو حدوثها فى أماكن أخرى عن طرٌك ‪:‬‬
‫ٔ) مراجعة وتحلٌل حالة عدم المطابمة‪.‬‬
‫ٕ) تحدٌد سبب حدوث عدم المطابمة‪.‬‬
‫ٖ) تحدٌد ما إذا كان لد حدثت حاالت مشابهة أو محتمل حدوثها‪.‬‬
‫ج‪ -‬تنفٌذ أٌة إجراءات ضرورٌة‬
‫د‪ -‬مراجعة فعالٌة أى إجراء تصحٌحى تم اتخاذه‪.‬‬
‫ه‪ -‬إذا التضت الضرورة الى ‪,‬تعدٌل وتطوٌر المخاطر والفرص التى خطط لها مسبما‬
‫و‪ -‬عمل تعدٌبلت على نظام إدارة الجودة ‪ ،‬إذا التضت الضرورة ذلن‪.‬‬
‫ٌجب أن تكون اإلجراءات التصحٌحٌة متناسبة مع اآلثار الممابلة لحاالت عدم المطابمة‪.‬‬

‫‪ٌ 2-2-10‬جب على المنظمة االحتفاظ بمعلومات موثمة (سجبلت) كدلٌل على ‪:‬‬
‫أ‪ -‬طبٌعة حاالت عدم المطابمة وأٌة إجراءات تم اتخاذها تبعا لها‪.‬‬
‫ب‪ -‬نتابج أٌة إجراءات تصحٌحٌة‬

‫‪Every NCR is opportunity for learning, and improvement‬‬

‫كل حالة عدم مطابقة ىى فرصة للتعلم و التحسين‬
‫‪Failure is simply the opportunity to begin again, this time more intelligently‬‬
‫‪Henry Ford‬‬

‫و ىذه المرة ستكون أكثر ذكاء ىنرى فورد‬ ‫الفشل ىو ببساطة فرصة للبدء من جديد‪،‬‬

‫عدم المطابمة‬
‫عدم تلبٌة المتطلبات‪.‬‬
‫االفعال التصحيحية‬
‫الفعل المتخذ للمضاء على سبب عدم المطابمة و منع تكرارها‪.‬‬
‫ح‪ّٕ١‬ب ححذد ػذَ اٌّطببمت ‪ ،‬فشبّب ‪٠‬ى‪ ْٛ‬اٌخصح‪١‬ح ِببشش‬
‫وبسخبذاي ٌٍّٕخح اٌّؼ‪١‬ب أ‪ ٚ‬اػبدة اٌعّبْ‪،‬ا‪ٚ‬سبّب ‪٠‬ى‪ْٛ‬‬
‫اٌخصح‪١‬ح ِؼمذ ‪٠‬خعّٓ ابالؽ اٌد‪ٙ‬بث اٌمبٔ‪١ٔٛ‬ت ‪ٚ‬ػًّ سحب‬
‫ٌٍّٕخح‪.‬‬

‫تعد افعال التصحٌح هامة لعملٌة التحسٌن‪.‬فهى تهدؾ الى المضاء الدابم على االسباب و التؤثٌرات‬
‫المتبلحمة للمشاكل و التى لها تؤثٌر سلبً على ‪:‬‬
‫‪ ‬نتابج منظمتن‬
‫‪119‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫منتجات منظمتن‪،‬العملٌات‪ ،‬جودة نظام إدارة الجودة‬ ‫‪‬‬

‫رضا عمبلءن‬ ‫‪‬‬
‫نماذج لمسابل ٌمكنن تناولها خبلل األفعال التصحٌحة ‪:‬‬
‫‪ ‬شكاوى العمٌل‪.‬‬
‫‪ ‬العٌوب و االخطاء الداخلٌة‪.‬‬
‫‪ ‬اوجه لصور العملٌة‪.‬‬
‫‪ ‬مشاكل الموردٌن‪.‬‬
‫‪ ‬عدم المطابمة من عملٌة المراجعات " الداخلٌة والخارجٌة "‪.‬‬
‫‪ ‬البضابع المرتجعة‪.‬‬
‫‪ ‬تؤخٌر الخدمة‪.‬‬
‫‪ ‬تجاوز التكالٌؾ‪.‬‬
‫‪ ‬االخفاق فى تحمٌك االهداؾ‪.‬‬

‫تركز األفعال التصحٌحة على تؽٌٌر طرٌمة ونمط العمل‪ ،‬النه بدون التؽٌٌر سٌكون اجراء لٌس له اى‬
‫جدوى‪ -‬بمعنى اخر ستكون خدعة‪.‬‬
‫اذا كانت المبلحظات بسٌطة ‪ ،‬لٌس لها تؤثٌرٌذكرعلى المنظمة أو العمٌل ‪ ،‬و تم تمٌٌم المخاطر التخاذ‬
‫المرار السلٌم ‪ ،‬فسٌتم تسجٌل االمر‪ " ،‬اؼلك و تم تصحٌحه" و هذا ٌعنى انه ال ٌحتاج لفعل شًء آخر‬
‫‪،‬و فى هذه الحالة تم حل المشكلة بتؤثٌر بسٌط وال ٌوجد فرصة لتكرارها‪،‬و ٌجب توضٌح هذا لكل‬
‫العاملٌن‪.‬‬
‫بمعنى اخر ٌجب اٌضاح الحاالت التى ٌتم اؼلمها فورٌا والحاالت التى تستدعى ان ٌتم عمل تحلٌل‬
‫للسبب الجذرى للمشكلة واجراء تصحٌحى‪.‬‬

‫‪Corrective action system is a risk reduction strategy‬‬

‫نظام االفعال التصحيحية ىو استرايجية لتقـليل المخاطر‬

‫و لذلن فؤنت فى كل مولؾ تمرر ماهى حالة عدم المطابمة التى تحتاج إلجراء تصحٌحى ‪،‬فؤنت تمٌم‬
‫المخاطر و المزاٌا التخاذ المرار العملى حٌال المولؾ‪ .‬واالجراء الفعال الصابب سٌملل بالضرورة‬
‫الخطر العام المتعلك بالمنظمة‪.‬السبب االولى الذى تتساءل عنه أٌزو ٕ٘ٔٓ‪ " 6ٓٓٔ:‬تؤكٌد اذا كان‬
‫هنان حاالت عدم تطابمة مشابه " فبذلن ٌمكنن تملٌل الخطر العام بتطبٌك االفعال التصحٌحة‪.‬‬
‫ال ٌجب التشتٌت بٌن حاالت عدم المطابمة والمشاكل التى تحدث اثناء التصنٌع ‪ ،‬فمشاكل التصنٌع ٌتم‬
‫معالجتها فورٌا كجزء من العملٌة التصنٌعٌة‪.‬‬
‫مثال ‪:‬مهندس تكٌٌفات ٌموم ب مٌاس‪ ،‬تعدٌل و اعادة تعدٌل سرعة المراوح و تدفك الهواء حتى ٌتم تحمٌك‬
‫االداء المطلوب‪ .‬فهذة الحالة التعنى تكرار حدوث العدٌد من حاالت عدم التطابك‪.‬بالرؼم من أنه اذا لام‬
‫المهندس باؼبلق النظام " التكٌٌؾ " على أنه تم تلبٌة المواصفات ‪،‬ووجد انه خارج المواصفات‬
‫المطلوبة‪،‬فسٌعد هذه حالة عدم مطابمة‪.‬‬
‫ِب اٌز‪ٕ٠ ٜ‬بغ‪ ٝ‬ػٍ‪١‬ه فؼٍٗ؟‬
‫حٌنما ٌحدث عدم التطابك ٌجب على الشركة‪:‬‬
‫‪ ‬اتخاذ الفعل للتحكم فى "اعادة التصنٌع‪ ،‬الهالن ‪ ،‬تولؾ العمل ‪...‬الخ‬
‫‪ ‬ربما تحتاج الى اخبار العمٌل ‪ /‬االطراؾ المعنٌة‪.‬‬
‫‪ ‬مراجعة و تحلٌل عدم المطابمة من لبل شخص لدٌه السلطة بذلن‪.‬‬
‫‪120‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫تحلٌل السبب الجذرى مثال نموذج لماذا ‪ ،5Why‬نموذج عظام السمكة‪،Fishbone‬‬ ‫‪‬‬
‫‪...،8D‬الخ‬
‫تؽٌٌرمعدل تكرار المخاطر للعملٌات ذات الصلة‪ " .‬إدارة المخاطر"‬ ‫‪‬‬
‫فحص اذا كان هنان حاالت عدم مطابمة محتملة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اخذ االجراء التصحٌحى المناسب ومراجعة فاعلٌتة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫مثال‪،‬اتوبٌس شركة ٌمدم خدمة النمل فى ولت محدد‪،‬فعدم التطابك ٌمكن أن ٌحدث من تعطل محرن‬
‫االتوبٌس‪.‬‬
‫مثال‪،‬االخفاق فى العملٌة والتى تسبب فٌها " نمص المعرفة " االجراءات‬
‫التصحٌحة ٌمكن أن تكون كتابة تعلٌمات عمل و تدرٌب العاملٌن علٌها مثل‬
‫‪:‬االصابات الناجمة من نمص حماٌة الماكٌنات ٌمكن تصحٌحه بالحماٌة االضافٌة‬
‫البلزمة‪.‬‬
‫مثال‪،‬اذا اكتشفت شركة تمدٌم وجبات انها استخدمت لحمة مصنعة بتارٌخ سابك (تارٌخ الصبلحٌة‬
‫منتهى) لعمل ساندوتشات لعمبلء (سلسلة متاجر تجزبة) ‪ ،‬فهنان عدة اجراءات ٌتطلب المٌام بها ‪،‬‬
‫مثل ‪:‬‬
‫‪ ‬تحمٌك موسع للتوصل الى حجم المشكلة‪.‬‬
‫‪ ‬عزل و عمل حجر للحوم المتبمٌة من الشحنة‪.‬‬
‫‪ ‬عزل و عمل حجر للساندوٌتشات التى تؤثرت بذلن و ٌنتظر تسلٌمها لمنافذ تجار‬
‫التجزبة‪.‬‬
‫‪ ‬استعادة الساندوٌتشات التى تؤثرت من منافذ تجار التجزبة‪.‬‬

‫و أخٌراً ٌمكن لعدم التطابك ان ٌكون بؤى شكل أو حجم ‪ٌ،‬إثر على وحدة أو مابة وحدة ‪،‬او ٌهدم‬
‫مكونات المنظمة بؤكملها‪ .‬لذلن ٌجب ان تكون المنظمة فى ؼاٌة الحرص والعناٌة عند التعامل مع‬
‫حاالت عدم المطابمة‪.‬‬

‫المراجع سٌبحث عن ‪...‬‬

‫‪ ‬سجبلت لتمرٌرعدم المطابمة واالفعال المتخذة‪.‬‬
‫‪ ‬هل عملت المنظمة على مراجعة عملٌة " تمٌٌم المخاطر " بعد حدوث حاالت عدم‬
‫مطابمة؟‬

‫‪ 3-10‬التحسين المستمر‬
‫ٌجب على المنظمة بإستمرار أن تحسن من مبلءمة ‪ ،‬كفاٌة وفعالٌة نظام إدارة الجودة‪.‬‬
‫ٌجب على المنظمة أن تضع فى اعتبارها مخرجات التحلٌل والتمٌٌم وكذلن مخرجات مراجعة‬
‫اإلدارة ‪ ،‬لتحدٌد أٌة فرص ٌجب التعامل معها كجزء من التحسٌن المستمر‪.‬‬

‫‪Improvement is not just progress, but growth‬‬

‫‪Continuous improvement is better than delayed perfection‬‬
‫التحسين ليس فقط تقدم‪،‬و لكنو نمو‬
‫التحسين المستمر أفضل من االتقـان المتأخر‬

‫‪121‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫التحسين المستمر‬
‫نشاط متكرر إلثراء وتعزٌز األداء‪.‬‬

‫ٌإثر كل شًء تموم به المنظمة على عمبلبها‪ ،‬فكن مستعد لشرح كٌؾ ٌإثر التحسٌن الذى تموم به‬
‫بشكل اٌجابى على عمبلءن‪.‬‬
‫للمحافظة على لٌمة العمل ‪،‬تحتاج الشركات لمعلومات عن األداء الداخلى و كذلن معلومات إلستجابات‬
‫العمبلء الخارجٌٌن‪ .‬و كبلهما ٌعد المادة الخام للتحسٌن ‪،‬والولود البلزم للحفاظ على ودفع لٌمة العمل‬
‫لؤلمام‪.‬‬

‫مصادر المعلومات عن كفاءة نظام الجودة‬

‫إشارات إنذار للجودة‬
‫"بيانات "داخلية ‪ /‬خارجية‬
‫االنخفاض فً المبٌعات‬
‫حجم المبٌعات‬
‫تمارٌر عدم المطابمة‬
‫تؽٌرات فى األسعار‬
‫شكاوى العمبلء‬
‫استخدام لطع الؽٌار‬
‫المطالبات‬
‫تمارٌر المبٌعات‬
‫دعاوى لضابٌة‬
‫تصنٌؾ من العمبلء‬
‫مجبلت العمبلء‬
‫التمارٌر الحكومٌة‬

‫و فى النهاٌة ‪ٌ،‬مكنن تلبٌة جمٌع متطلبات أٌزو ٕ٘ٔٓ‪ 6ٓٓٔ:‬و تنفٌذ جمٌع اإلجراءات الخاصة بن‬
‫ولكن تبمى دون احراز نتابج فعالة‪.‬‬

‫ولعلمن اذا كان النظام فعال او ال ‪ٌ ،‬مكنن اكتشاؾ ذلن بثبلث زواٌا‪:‬‬
‫‪ ‬تحمٌك األهداؾ‬
‫‪ ‬رضا العمٌل‬
‫‪ ‬التحسٌن المستمر‬
‫اذا كان هنان دلٌل ٌشٌر الى تحمك هذة المخرجات ‪ ،‬اذا فالنظام ٌكون فعاال‪.‬‬

‫‪122‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫ملخص البند العاشر‬

‫التحسٌن المستمر هو عملٌة تدرٌجٌة‪ ،‬وهذا ٌعنً أنن سوؾ تتخذ العدٌد من الخطوات الصؽٌرة نحو‬
‫التحسن‪.‬‬
‫اإلجراءات التصحٌحٌة هى عبارة عن عملٌة للتحمٌك واتخاذ إجراء بشؤن المشاكل المابمة‪ .‬المنظمة‬
‫التً ال ٌمكن أن تحل مشاكلها هً فً الوالع منظمة لن تكون موجود لفترات طوٌلة‪.‬‬
‫عند إؼبلق إجراءات تصحٌحٌة‪،‬تؤكد من إعادة النظر فً عملٌة التخطٌط للمخاطر‪ .‬بشكل مناسب عدل‬
‫أي تصنٌفات للمخاطر‪ .‬إذا كشفت حالة عدم مطابمة عن مخاطر لم تحدد من لبل ‪,‬تؤكد من إضافتها إلى‬
‫سجل المخاطر الخاصة بن‪.‬‬
‫عندما تعمل على التحسٌن عن طرٌك اإلجراءات التصحٌحٌة‪ ,‬من فضلن تؤكد من انن لمت بزٌارة تلن‬
‫المتؽٌٌرات فى نظام الجودة الخاص بن‪:‬‬
‫مراجعة اإلجراءات‪/‬السجبلت المابمة‬ ‫‪‬‬
‫انشاء اجراء‪/‬سجل جدٌد‬ ‫‪‬‬
‫انشاء نظام ‪ /‬نماط جدٌدة للمرالبة والمٌاس‬ ‫‪‬‬
‫مراجعة المواد العلمٌة للدورات التدرٌبٌة‬ ‫‪‬‬
‫تعدٌل نظام االتصال ‪ /‬التوعٌه للمنظمة‬ ‫‪‬‬
‫مراجعة المسإلٌات والصبلحٌات واألدوار للعاملٌن‬ ‫‪‬‬
‫مراجعة أوامر الشراء‬ ‫‪‬‬
‫مراجعة خطة التعدٌبلت‪/‬المتؽٌٌرات‬ ‫‪‬‬

‫اذا كنت لد نفذت بالفعل ما هو مطلوب فى جمٌع بنود مواصفة أٌزو ٕ٘ٔٓ‪, 6ٓٓٔ:‬فؤنه ال ٌجب علٌن‬
‫فعل أى نشاط اضافى لتطبك بند ٓٔ‪ " ٖ.‬التحسٌن المستمر " ‪ ,‬ألنن لد لمت بالفعل بإنشاء بٌبة جٌدة‬
‫للتحسٌن المستمر وهذا البند موجود هنا فمط للتذكٌر‪.‬‬

‫‪123‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫‪ 2.1‬عدم التطابك واإلجراءات‬

‫التصحيحية‬

‫‪ ٔ.ٕ.ٔٓ -‬بند فرعى بدون عنوان‬

‫‪ ٕ.ٕ.ٔٓ -‬بند فرعى بدون عنوان‬

‫‪ 3.10‬التحسين المستمر‬ ‫‪ 1.10‬عــام‬

‫البند العاشر‬

‫التحسين‬

‫‪124‬‬
‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫معلومات هامة‬

‫‪125‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫دلـــــيل الجودة‪......‬هل احتفظ بة ام ال‬

‫على الرؼم من ان دلٌل الجودة ؼٌر مطلوب فى مواصفة أٌزو ٕ٘ٔٓ‪ , 6ٓٓٔ:‬إال أن فى وجودة‬
‫ضرورة لبلسباب التالٌة‬
‫‪ ‬لتفسٌر شروط عدم تطبٌك بعض البنود‪.‬‬
‫‪ ‬تعرٌؾ نطاق‪/‬مجال عمل المنظمة وتداخل العملٌات المختلفة بها‪.‬‬
‫‪ ‬للتعرٌؾ بالشركة " كتٌب " للعمبلء والموظفٌن‪.‬‬
‫‪ ‬لتدرٌب الموظفٌن الجدد‪.‬‬
‫‪ ‬للتعرٌؾ باالجراءات المختلفة للشركة‪.‬‬
‫‪ ‬مراجعة المرحلة األولى بالنسبة للمراجعٌن الخارجٌٌن‪.‬‬
‫‪ٌ ‬تم تحمٌلة على مولع الشركة‪.‬‬
‫ففى النهاٌة انت لن حك االختٌار فى االحتفاظ بالدلٌل او ال ‪ ،‬ولكنى أرى ان فى بماء دلٌل الجودة‬
‫ممٌزات كثٌرة‪.‬‬
‫يصعب على الكثير وضع معايير إلداء لطاع تمديم الخدمات ‪ ,‬كيف لشركة تدريب ان تضع معايير‬
‫ونماط مرالبة لعملية التدريب؟‬
‫بمراجعة النماط التالٌة ‪ ،‬سوؾ ٌكون لدٌن المدرة على ضبط ومرالبة عملٌة تمدٌم الخدمات ‪ -‬لطاع‬
‫التدرٌب‪.‬‬
‫إببلغ المتدربٌن بموعد ومكان التدرٌب‬ ‫‪‬‬
‫األهداؾ من البرنامج التدرٌبى‬ ‫‪‬‬
‫فحص مكان التدرٌب لبل التدرٌب وتسجٌل الفحص فى النموذج الخاص بة‬ ‫‪‬‬
‫ٌجب ان ٌحتوى مكان التدرٌب على " اوراق – شاشات عرض – كمبٌوتر ‪... -‬الخ‬ ‫‪‬‬
‫فحص جمٌع االجهزة لبل االستخدم‬ ‫‪‬‬
‫سبلمه وصحة مهنٌه " مخارج الطوارءى ‪ ،‬اماكن التدخٌن ‪... ،‬الخ‬ ‫‪‬‬
‫فحص المادة العلمٌة للدوره التدرٌبٌة واعتمادها لبل التدرٌب‬ ‫‪‬‬
‫كفاءة المدربٌن‬ ‫‪‬‬
‫اعتماد المدربٌن ومعاٌٌر اختٌار المدربٌن الخارجٌٌن‬ ‫‪‬‬
‫تمٌٌم الدوره التدرٌبٌة وعمل تجربة اختبار‬ ‫‪‬‬
‫تمٌٌم الدور التدرٌبٌة من حٌث الولت المحدد والخطة الموضوعه للتدرٌب‬ ‫‪‬‬
‫فحص شهادات المتدربٌن لتجنب اى اخطاء لبل تمدٌمها لهم‬ ‫‪‬‬
‫مراجعه واعتماد طرٌمة تصحٌح االختبارات الخاصة بالتدرٌب‬ ‫‪‬‬
‫تمٌٌم المصححٌن لبلختبارات‬ ‫‪‬‬
‫عملٌة التتبع و االحتفاظ بعٌنات من الشهادات ‪ ،‬المادة العلمٌة ‪ ،‬و سجل المتدربٌن‬ ‫‪‬‬
‫سرٌة المعلومات الخاصة بالحضور‬ ‫‪‬‬
‫ترتٌبات للرفاهٌة " الؽذاء ‪ ،‬عمر المتدربٌن ‪ ،‬موعد التدرٌب ‪ ،‬و زمن التدرٌب ‪... ،‬الخ‬ ‫‪‬‬
‫تمٌٌم األداء الخاص بالمدربٌن عند حدوث اى تؽٌٌر فى الدورة التدرٌبٌة‬ ‫‪‬‬

‫استخدام شعار‬
‫ان المنظمات التى تحصل على األٌزو ٌتم تسجلها كمنظمة حاصلة على مواصفة أٌزو ٔٓٓ‪ 6‬ولٌس‬
‫منتجاتها‪ .‬و لهذا السبب ٌمكن للمبنى الحصول على أٌزو ٔٓٓ‪ ،6‬بٌنما ال ٌتم ذلن للمنتجات‪ ،‬فمصنع‬
‫الشٌكوالتة ٌمكن ان ٌسجل لؤلٌزو ٔٓٓ‪ ،6‬و لكن ال ٌمكن للشٌكوالتة ان تؤخذ الموافمة ببلصمة‬
‫أٌزؤٓٓ‪6‬علٌها ‪ ،‬و ربما تمول الشركة ان الشٌكوالتة تم انتاجها فى منظمة حاصلة على أٌزو ٔٓٓ‪6‬‬
‫‪،‬و لٌس أكثر‪.‬‬

‫‪126‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫هل هنان ثمافة للشهادة ام هنان ثمافة للاللتزام بالجودة ؟‬

‫تمدن أٌزو ٔٓٓ‪ 6‬بمجموعة من العناصر االساسٌة لبدء رحلتن تجاه تناول الجودة و تحسٌن رضا‬
‫العمبلء‪ .‬و لكن كن حذر ‪ :‬اذا كانت منظمتن من نوع المنظمات التى تسعى للحصول على أٌزو ٔٓٓ‪6‬‬
‫فمط من أجل االحتفاظ بشهادة فى اطار‪ ،‬فلن تحمك النتابج‬
‫المرؼوبة ‪ .‬على النمٌض اذا اخذت االمر بشكل جدي و‬
‫اتخذت لرار بتطبٌك أفضل ما فى وسعن ‪ ،‬فسٌكون تنفٌذ‬
‫المواصفة هو خطوتن األولى ‪،‬اثراء االلتزام بثمافة الجودة ‪،‬‬
‫‪،‬زٌادة العابد و تجاوز تولعات عمبلبن ‪ .‬فنحن ال ننفذ االٌزو‬
‫ٕ٘ٔٓ‪ 6ٓٓٔ:‬للحصول على الشهادة ‪ ،‬و لكن نموم بذلن‬
‫إلدارة و تحسٌن مستوى العمل‪.‬‬

‫صدالة المراجع فى ممابل العاللة معه كعميل مستمل‬

‫فى بعض الحاالت ‪،‬لكبل من العمٌل و المراجع الخارجى تتنامى بٌنهم االرتٌاح اثناء عبللة العمل‪ .‬و‬
‫بمرور الولت تصبح وظٌفة المراجع ثانوٌة للحفاظ على العبللة و ٌموم بازاحة المخالفات تحت السجادة‬
‫(كناٌة عن التجاهل) بابتسامة و ضمانات ان الظروؾ المإلتة ستحل من تلماء نفسها‪.‬‬
‫فالذى ٌعد عدم مطابمة كبرى ربما ٌتم كتابته من لبل المراجع فى مناطك اخرى‪.‬وعلى الجهة المنوطة‬
‫باصدار الشهادات ان تموم بتؽٌٌر المراجع لمواجهة هذا النوع من التهاون على االلل كل ٖ سنوات او‬
‫ما الى ذلن ‪ ،‬فنحن ننصح لهذا االجراء بشدة‪.‬‬

‫تهانينا !!! لمد حصلت منظمتن على شهادة أيزو ‪9001:2015‬‬

‫تعد شهادة أٌزو ٕ٘ٔٓ‪ 6ٓٓٔ:‬حدث مهم ‪،‬فالعدٌد من االعمال تتم‪ ،‬العاملٌن ٌمضون ساعات كثٌرة‬
‫باللٌل ‪،‬و تستثمر االدارة العلٌا العدٌد من الموارد لهذه اللحظة‪ ،‬حٌنما ٌوصى المراجع فى الجلسة‬
‫الختامٌة بؤحمٌة شركتن للحصول على أٌزو ٕ٘ٔٓ‪ ، 6ٓٓٔ:‬البد من االحتفال ‪،‬فولتها ٌشعر الناس أنه‬
‫تم تمدٌرهم للعمل الذى بذلوه‪ .‬وٌحتفلون بالنجاح مع الؽداء‪ ،‬توزٌع الجوابز‪ ،‬التٌشٌرتات‪ ،‬المبعات‪،‬أو‬
‫بمنحهم اجازة لٌوم واحد‪...‬الخ‪.‬‬

‫هل علين الحصول على الشهادة؟‬

‫شهادة أٌزو ٔٓٓ‪ 6‬لٌست ضرورٌة و ٌمكنن استخدام المواصفة لتحسٌن طرٌمة عملن دون الحصول‬
‫علٌها‪.‬و لكن حٌنما تموم جهة مستملة منوطة بإصدار الشهادات بمراجعة عملن فى ممابل متطلبات‬
‫المواصفة ‪ ،‬فهذه طرٌمة لتثبت بها لعمبلءن‪ ،‬الموردٌن و أصحاب المصلحة أنن لمت بتنفٌذ المتطلبات‬
‫بكفاءة‪.‬‬

‫‪127‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫تكلفة الجودة‬
‫هى مجموعة من التكالٌؾ التى ٌتم انفالها فى المنشؤة أو المنظمة لضمان تمدٌم المنتج إلى المستهلن‬
‫حسب متطلباتة ورؼباتة‪.‬‬
‫تكلفة الجودة = تكالٌؾ التمٌٌم ‪ +‬تكالٌؾ الولاٌة ‪ +‬تكالٌؾ اإلخفاق الداخلى ‪ +‬تكالٌؾ اإلخفاق الخارجى‬

‫‪Cost of Poor-quality CO (p) Q‬‬ ‫تكلفة اإلخفاق فى ضبط الجودة‬

‫هً تلن التً من شؤنها أن تختفً إذا تم تنفٌذ كل مهمة بشكل مستمر دون نمص فً كل مرة‪.‬‬
‫علٌن بمعرفة تكلفة اإلخفاق فى ضبط الجودة لوصل الفجوة بٌن االدارة العلٌا و كفاءة االفراد‪.‬‬

‫تكلفة اإلخفاق فى ضبط الجودة = التكلفة الفعلٌة – الحد األدنى للتكلفة‬

‫‪CO (p) Q = Actual cost - Minimum cost‬‬

‫‪Cost of Poor Quality‬‬ ‫‪Cost of Achieving Good Quality‬‬

‫تكلفة اإلخفاق فى ضبط الجودة‬ ‫تكلفة تحميك الجودة للمنتج‬

‫اإلخفاق الخارجى‬ ‫اإلخفاق الداخلى‬ ‫تكالٌؾ الولاٌة‬ ‫تكالٌؾ التمٌٌم‬
‫‪Prevention‬‬ ‫‪Appraisal‬‬
‫‪External Failure‬‬ ‫‪Internal Failure‬‬ ‫‪Costs‬‬ ‫‪Costs‬‬
‫ٌتعلك بالعٌوب التى تظهر‬ ‫تكالٌؾ الفشل الداخلى‬ ‫هى التكلفة التى تتماشى‬ ‫هى التكالٌؾ التى‬
‫بعد استبلم العمٌل للمنتج‬ ‫تتكبدها حٌنما تفشل‬ ‫مع جهود التصمٌم و‬ ‫تصرؾ على عملٌة‬
‫المنتجات‪،‬المكونات و‬ ‫التصنٌع الموجهة لمنع‬ ‫المٌاس ‪،‬تمٌٌم و‬
‫الخدمات فى تلبٌة متطلبات‬ ‫حدوث عدم التطابك‬ ‫مراجعة المنتج‪،‬‬
‫الجودة و هذا الفشل ٌتم‬ ‫المكونات و شراء‬
‫اكتشافه لبل تسلم العمٌل‬ ‫تعنى أٌضا ً هً التكالٌؾ‬ ‫المادة الخام لتؤكٌد‬
‫للمنتج‬ ‫التً تصرؾ لمنع‬ ‫مطابمتها للمواصفات‬
‫حدوث عٌوب فً المنتج‬
‫و منع و الولاٌة من عدم‬
‫مطابمة المنتجات مع‬
‫المواصفات المطلوبة‪.‬‬
‫‪ o‬تكالٌؾ معالجة شكاوي‪.‬‬ ‫‪ o‬الهالن ( الفالد )‪.‬‬ ‫‪ o‬تكالٌؾ التخطٌط‬ ‫‪ o‬تكالٌؾ فحص‬
‫‪ o‬العمبلء استبدال المنتجات‬ ‫‪ o‬إعادة التصنٌع‪.‬‬ ‫للجودة وتصمٌمها‬ ‫التورٌدات من مواد‬
‫المعٌبة والمرتجعة‪.‬‬ ‫‪ o‬فشل العملٌة‪.‬‬ ‫وتطوٌر نظامها‪.‬‬ ‫خام و منتجات‬
‫‪ o‬االمتٌازات‪.‬‬ ‫‪ o‬االعطال‪.‬‬ ‫‪ o‬تكالٌؾ التحكم فً‬ ‫نصؾ مصنعة‪.‬‬
‫‪ o‬الخسارة فً المبٌعات‪.‬‬ ‫‪ o‬تكالٌؾ حل المشكلة أو‬ ‫العملٌات اإلنتاجٌة‪.‬‬ ‫‪ o‬تكالٌؾ‪ .‬االختبار‬
‫‪ o‬تكالٌؾ تحمل المسبولٌة‬ ‫تحلٌل الخطؤ‪.‬‬ ‫‪ o‬تكالٌؾ تدرٌب‬ ‫والتفتٌش أثناء‬
‫الناتجة من الحوادث‪.‬‬ ‫العاملٌن فً مجال‬ ‫العملٌات االنتاجٌة‪.‬‬
‫‪ o‬تكالٌؾ دفع الضمانات و‬ ‫الجودة‪.‬‬ ‫‪ o‬تكالٌؾ معدات‬
‫التعوٌضات‪.‬‬ ‫‪ o‬تكالٌؾ توكٌد الجودة‬ ‫االختبار والتفتٌش‪.‬‬
‫لدى المورد‪.‬‬ ‫‪ o‬تكالٌؾ المواد‬
‫‪ o‬تكالٌؾ مراجعة‬ ‫المستهلكة من‬
‫وتحلٌل بٌانات‬ ‫خبلل التفتٌش‬
‫الجودة‪.‬‬ ‫واالختبار‪.‬‬
‫‪ o‬التكالٌؾ المتعلمة‬ ‫‪ o‬تحلٌل وتمرٌر‬
‫ببرامج تحسٌن‬ ‫نتابج االختبار‬
‫‪128‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫الجودة‪.‬‬ ‫والتفتٌش‪.‬‬
‫‪ o‬تكالٌؾ اختبار‬
‫األداء المٌدانً‬
‫(تشؽٌل المنتج فً‬
‫منشؤة المستهلن)‬
‫‪ o‬تكالٌؾ متعلمة‬
‫بتمٌٌم المخزون‪.‬‬

‫تكلفة اإلخفاق فى ضبط الجودة‬

‫‪ ‬تشجٌع االدارة العلٌا للمشاركة فى و تعمب اإلخفالات هو أمر هام بالنسبة لهم‪.‬‬
‫‪ ‬لم بوضع تكلفة اساسٌة للمادة الخام ‪،‬متوسط العمال‪ ،‬معدل الساعات‪،‬و متوسط تكلفة الولت‬
‫المتطلب للفعل التصحٌحى‪.‬‬
‫على سبٌل المثال‪.‬‬
‫‪ ‬تكلفة العامل لٌنتج منتجات ؼٌر ممبولة‪.‬‬
‫‪ ‬التكلفة الضابعة لولت اآللة و الحفاظ على الحرارة و االضاءة البلزمة النتاج منتجات‬
‫ؼٌر ممبولة‪.‬‬
‫‪ ‬تكالٌؾ اضافٌة ٌمكن ان تتفالم‪،‬مثل تكالٌؾ الشحن العاجل و الخسارة المحتملة فى حالة‬
‫الشحن المتؤخر‪ ،‬و الولت المتطلب إلدارة عدم التطابك و ‪ /‬أو الفعل التصحٌحً‪.‬‬
‫‪ ‬الفعل التصحٌحً‪،‬مع تكالٌفه المصاحبة‪ٌ ،‬مد االدارة العلٌا بنافذة جدٌدة على ما و لماذا تعلو‬
‫او تنخفض تولعات الربحٌة‪.‬‬
‫‪ٌ ‬تطلب حضوراالدارة العلٌا فى اجتماعات اإلجراءات التصحٌحٌة‪.‬‬
‫‪ ‬وٌنصح بشدة باستشارة المسم المالى لدٌن‪،‬لم بتكوٌن فرٌك ٌحدد التكالٌؾ‪ ،‬و لرر كٌؾ سٌتم‬
‫اببلغ النتابج بشكل شهرى ‪،‬مع رإٌة التكالٌؾ االربعة كؤجزاء من رسم بٌانً دابرى كل‬
‫شهر تمثل خبرة مذهلة ألنه فى النهاٌة ستجٌب على سإال "ما هى التكلفة الحمٌمٌة لهذا‬
‫العمل؟ " و ٌمكن ان ٌشٌر التحلٌل الى اٌن و كم تبلػ التكلفة المادٌة المفمودة و اٌن تستثمر‬
‫(فى الولاٌة او التمٌٌم) الحتواء الخسارة لما ٌجب ان ٌزٌد من ربحٌة الشركة‪.‬‬

‫وهنا تكمن اهمٌة حساب تكالٌؾ الجودة فكبار المدٌرٌن و مدراء الجودة ٌمكنهم احتساب‬
‫كمٌة الفرص الحمٌمٌة لتحسٌن الربحٌة ‪،‬و بعد كل شًء فكل جنٌه ٌتم ادخاره فى برنامج‬
‫اإلخفاق فى ضبط الجودة سٌعود بالنفع على الشركة‪.‬‬

‫‪129‬‬
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫وأخٌرا‪ ،‬ومن الناحٌة العملٌة‪ ،‬اذا تم تطبٌك هذة المواصفة على نطاق واسع وشامل لكل اإلدارات‬
‫ومن ثم سوؾ تمود الى التحسٌن‪ .‬أٌزو ٔٓٓ‪ٌ ٕٓٔ٘ :6‬جب أن تطبك على كل لسم وكل وظٌفة‬
‫داخل المنظمة‪ .‬وإذا لم ٌكن كذلن‪ ،‬فسٌكون هنان فجوة داخل الشركة ‪.‬‬

‫لماذا ال تحاول كل اإلدارات العمل بطرٌمة منهجٌة؟‪ .‬أي شًء ألل من هذا هو دعوة إلى االرتبان‪.‬‬
‫كثٌر من الناس ٌشٌرون إلى أن أٌزو ٕ٘ٔٓ‪ 6ٓٓٔ:‬هو نظام إلدارة الجودة‪ ،‬مع التركٌز على كلمة‬
‫"الجودة "‪.‬ولكن لتصحٌح هذا المفهوم فالجودة تعنً ببساطة المدرة على تلبٌة المتطلبات‪ .‬فالتوافك‬
‫مع المتطلبات هً وظٌفة كل عملٌة فً المنظمة‪ ،‬وهو ما ٌعنً أن نظام إدارة الجودة هو نموذج‬
‫عمل للجمٌع‪.‬‬

‫مبــــــــــــــــــــرون!!‬
‫منـــح شهادة أيزو ‪9001:2015‬‬

‫‪130‬‬
 ‫عمـــــر مختـــار‬.‫د‬ 9001:2015 ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو‬

‫المراجـــــع وللمزيد من المراءة‬

ISO 9004 , Managing for sustained success of an organization
A new guidance document, “ISO/TS 9002 “Guideline for the Application of
ISO 9001
ISO 10014, Quality Management—Guidelines for Realizing Financial and Eco-
nomic Benefits,
ISO 10005, Quality management systems — Guidelines for quality plans
ISO 31000, Risk management — Principles and guidelines
ISO 19011, Guidelines for auditing management systems
ISO 10002, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
ISO 10012, Measurement management systems — Requirements for meas-
urement processes and measuring equipment
ISO 10018, Quality management — Guidelines on people involvement and
competence
ISO 10019, Guidelines for the selection of quality management system con-
sultants and use of their services
ISO 15161 Guidelines on the application of ISO 9001:2000 for food and drink
industry
Translation of ISO 9001:2015 by Dr.Osama Sayed
ISO 37500,Guidance on outsourcing
ISO 14001 , Environmental management system
Quality Management for Organizational , Excellence:Introduction to Total
Quality , David L. Goetsch Stanley Davis
www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup
www.iso.org/tc176/sc02/public
ISO 9001:2015: Understand, Implement, Succeed! By Alka Jarvis, Paul Palmes
ISO 9001:2015 Explained, Fourth Edition by Charles A.Cianfrani , John
E(Jack)West
ISO 9001:2015 Internal Audits Made Easy, Fourth Edition by Ann W. Phillips
ISO 9001:2015 in Plain English by Craig Cochran
ISO 9001 2015 Comparison and Guidance Matrix by United Registrar of Sys-
tems
Implementing ISO 9001:2015 by Jan Gillet, Paul Simpson, Susannah Clarke
ISO 9001 for Small Businesses
ISO 9001:2015 Transition, Learn clause by clause explanation
of ISO 9001:2015 standard in plain and simple language and
the transition approach.by Sandeep Kumar
The (Almost) Painless ISO 9001:2015 Transition by Denise Robitaille

131
 ‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫خاتمة‬
‫الحمد هلل الذى وفمنى إلنجاز هذا الكتاب واتمنى ان ٌكون سبب لنشر علم وثمافة الجودة فى جمٌع‬
‫المإسسات والشركات ‪ ،‬واتمدم بجزٌل الشكر لكل من ساعدنى من اجل اتمام هذا العمل‪.‬‬

‫ً إِالّ بِ ّ ِ‬
‫الل‬ ‫صبلَ َح َما ا ْستَ َ‬
‫ط ْعتُ َو َما ت َْوفٌِ ِم َ‬ ‫إِ ْن أ ُ ِرٌ ُد إِالّ ِ‬
‫اإل ْ‬

‫هذا وهللا ولى التوفٌك ‪،‬والسبلم علٌكم ورحمة هللا وبركاته‪...‬‬

‫‪01/06/2016‬‬
‫الموافك لـ ٕ٘ شعبان (‪ ٖٔٗ4 )5‬هـ‬

‫د‪/‬عمــــر مختــــار‬

‫‪Iso9001now@gmail.com‬‬
‫‪https://www.facebook.com/Dr.Omar.Mokhtar‬‬
‫‪https://www.facebook.com/keepitsimple9001/‬‬

‫‪132‬‬
‫د‪.‬عمـــــر مختـــار‬ ‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪9001:2015‬‬

‫مبلحظات‬

‫‪133‬‬
‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪ 9001:2015‬د‪.‬عمـــــر مختـــار‬

‫مبلحظات‬

‫‪134‬‬
‫كيف تفهم وتطبك أيـــــــزو ‪ 9001:2015‬د‪.‬عمـــــر مختـــار‬

‫مبلحظات‬

‫‪135‬‬