‫جامعة النجاح الوطنية‬

‫قـسـم الهنــدسة الصـنـاعـيـة‬

‫تطبيق أداة التقييم المؤسسي لنموذج التميز األوروبي‬

‫‪EFQM‬‬
‫بإشراف المهندس سليمان الضيعفي‬

‫عبدهللا سباعنة‬
‫بشار سوداح‬
‫راية عبدالهادي‬
‫ماجد الشكعة‬
‫محتويات المشروع‬
 ‫المقدمة ‪:‬‬

‫مشكلة الدراسة ‪ :‬يتزايد االهتمام في الوقت الحاضر بمدى‬

‫فاعلية وكفاءة المؤسسات في تأدية وظائفها وتحقيق‬
‫االهداف التي أنشأت من اجلها‪ ,‬سواء كانت هذه المؤسسات‬
‫صناعية ام تجارية ام خدمية ‪,‬هذا وتعاني معظم الصناعات‬
‫والخدمات الفلسطينية من عدم وجود أداة فعالة لتقييم أدائها‬
‫وتحديد نقاط قوتها وفرص التحسين وذلك لتضع االجراءات‬
‫الكفيلة بزيادة فاعليتها وكفاءتها‪...‬‬
 ‫الحل المقترح ‪:‬‬

‫من خالل تجربة دولة االمارات العربية المتحدة المتمثلة في‬

‫نموذج دبي لألداء الحكومي المتميز ‪ ,‬ومن خالل تجربة‬
‫األردن في التميز من خالل جائزة الملك عبدهللا الثاني للتميز‪,‬‬
‫والعديد من جوائز التميز العالمية التي تعتمد على نموذج‬
‫التميز األوروبي وهو النموذج الصادر عن المؤسسة‬
‫االوروبية للجودة – ‪ - EFQM‬والذي اصبح معروفا عالميًا‬
‫كنموذج للتميز المؤسسي‬
 ‫منهجية التطبيق ‪:‬‬

‫تمت عملية التقييم من قبل مجموعة العمل الخاصة بالمشروع‬

‫من خالل التقييم الميداني للتحقق من مدى وجود متطلبات‬
‫نموذح التميز ‪ EFQM‬من منهجيات وممارسات ومدى‬
‫التطبيق الفعلي لها ‪ ,‬من خالل اجراء مقابالت مع قيادة‬
‫الشركة واالطالع على بعض الوثائق واالدلة المعززة لهذا‬
‫التطبيق‬
 ‫‪ :‬فوائد المشروع‬

‫‪ .1‬المعرفة في مجال تقييم األداء المؤسسي‬

‫‪ .2‬تمكين مهارات اإلتصال لدى مجموعة العمل‬
‫‪ .3‬معرفة مدى أهمية أنظمة الجودة وتطبيقها في فلسطين‬
‫من خالل التعامل مع مجموعة شركات عنبتاي المتميزة‬
‫في مجال الجودة والتحسين المستمر‬
‫‪ .4‬تقوية روح الفريق والعمل المشترك‬
‫‪ .5‬تقوية مهارات البحث والتحليل‬
‫مراجعة أدبية عن مفاهيم الجودة والتميز‬
 ‫الجــــــــودة‬

‫• مالئمة المنتج أو الخدمة لالحتياجات ‪ ” .‬جوزيف جوران“‬

‫• الرضا التام للعميل‪ ” .‬أرماند فيخبوم“‬
‫• المطابقة مع المتطلبات‪” .‬كروسبي“‬
‫• درجة متوقعه من التناسق واالعتماد تناسب السوق بتكلفة منخفضة‪.‬‬
‫”ديمنع ‪“1986‬‬
 ‫تطور مفاهيم الجودة‬

Excellence ‫التميز‬
Total Quality ‫الجودة الشاملة‬
Quality Assurance ‫ضمان الجودة‬
Quality Control ‫ضبط الجودة‬

Inspection ‫التفتيش‬
Operational Standards ‫المعايير العملية‬
 ‫أهمية الجودة‬
‫• خفض التكاليف‪.‬‬
‫• زيادة الكفاءة بزيادة التعاون بين اإلدارات وتشجيع‬
‫العمل الجماعي ‪.‬‬
‫• تقليل المهام عديمة الفائدة زمن العمل المتكرر‪.‬‬
‫• تحسين الثقة وأداء العمل للموظفين‪.‬‬
‫• المحافظة والمنافسة على التمييز‪.‬‬
 ‫أهمية الجودة‬
‫• ضمان حصول الجمهور على أفضل النتائج دومًا‬

‫• الشعور بالرضا والنجاح واإلنجاز‬

‫• الصراع من أجل البقاء‬
‫مستويات اإلبداع‬
‫المستوى المؤسسي‬ ‫اإلبداع المؤسسي‬

‫المستوى اإلداري‬
‫المستوى الجماعي‬ ‫اإلبداع اإلداري‬

‫المستوى الفردي‬ ‫اإلبداع الجماعي‬

‫اإلبداع الفردي‬
 ‫جوائز التميز العالمية‬

‫جائزة ديمنق ( ‪1950 – )Deming Prize‬‬

‫جائزة مالكوم بالدريج ( ‪1987 – )MBNQA‬‬

‫جائزة الجودة األوروبية ( ‪1992 – )EFQM‬‬

‫‪14‬‬
 ‫جوائز التميز العربية‬

‫جائزة فلسطين الدولية للتميز واإلبداع‬

‫الملك عبد هللا الثاني للتميز‬

‫جائزة الملك عبدالعزيز للجودة‬

‫‪15‬‬
 ‫ركائز التمييز المؤسسي‬
‫توجيه النتائج‬

‫المسؤولية‬ ‫التركيز على الزبون‬

‫االجتماعية للشركة‬

‫تطوير الشراكة‬
‫القيادة وثبات‬
‫الهدف‬

‫اإلدارة من خالل‬
‫العمليات والحقائق‬
‫التعلم واالبتكار‬
‫والتحسين المستمر‬
‫تطوير الناس وإشراكهم‬

‫‪16‬‬
 ‫نبذه تاريخية عن ‪EFQM‬‬
‫‪ 1988‬إنشاء المؤسسة األوروبية إلدارة الجودة‬ ‫‪‬‬

‫‪ 1991‬بناء إطار ومفاهيم نموذج التميز‬ ‫‪‬‬

‫‪ 1992‬أول دورة لجائزة الجودة األوروربية ‪EFQM‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ 2000‬أول تعديل على نموذج التميز ‪EFQM‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ 2010‬ثاني تعديل على نموذج التميز ‪EFQM‬‬ ‫‪‬‬

‫‪17‬‬
 ‫معايير نموذج التميز ‪EFQM‬‬

‫نتائج الموارد‬ ‫الموارد‬

‫البشرية‬ ‫البشرية‬

‫نتائج‬ ‫نتائج‬
‫األداء‬ ‫المتعاملين‬ ‫العمليات‬ ‫السياسة‬
‫واإلستراتيجية‬ ‫القيادة‬
‫المؤسسي‬
‫نتائج‬ ‫الشراكة‬
‫المجتمع‬ ‫والموارد‬

‫‪18‬‬
‫التقييم الذاتي‬
‫م‬ ‫ج‬ ‫م‬
‫ع‬
‫‪ /‬ة‬ ‫و‬
‫ا‬ ‫ك‬ ‫ر‬‫ش‬ ‫م‬
‫ن‬ ‫ع‬ ‫ت‬ ‫ع‬ ‫ن‬ ‫ص‬
‫ا‬ ‫ت‬ ‫ب‬ ‫ي‬ ‫ز‬ ‫ل‬ ‫ا‬
‫وي‬ ‫وت‬
 ‫النتيجة النهائية لعملية التقييم‬

‫مجموع عالمات المعيار‬ ‫الوزن النسبي‬ ‫محصلة عالمة المعيار‬

‫المعيار الرئيسي‬
‫الرئيسسي من ‪%100‬‬ ‫للمعيار‬ ‫النهائية‬
‫‪1‬‬ ‫القيادة‬ ‫‪33‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪100‬‬ ‫=‬ ‫‪33‬‬
‫‪2‬‬ ‫االستراتيجية‬ ‫‪34‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪100‬‬ ‫=‬ ‫‪34‬‬
‫‪3‬‬ ‫الموارد البشرية‬ ‫‪36‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪100‬‬ ‫=‬ ‫‪36‬‬
‫‪4‬‬ ‫الشراكة والموارد‬ ‫‪31‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪100‬‬ ‫=‬ ‫‪31‬‬
‫‪5‬‬ ‫العمليات‬ ‫‪60‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪100‬‬ ‫=‬ ‫‪60‬‬
‫‪6‬‬ ‫نتائج المتعاملين‬ ‫‪61‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪150‬‬ ‫=‬ ‫‪92‬‬
‫‪7‬‬ ‫نتائج الموارد البشرية‬ ‫‪47‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪100‬‬ ‫=‬ ‫‪47‬‬
‫‪8‬‬ ‫نتائج المجتمع‬ ‫‪70‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪100‬‬ ‫=‬ ‫‪70‬‬
‫‪9‬‬ ‫نتائج االداء الرئيسية‬ ‫‪41‬‬ ‫‪X‬‬ ‫‪150‬‬ ‫=‬ ‫‪62‬‬

‫المجموع النهائي من ‪1000‬‬ ‫‪465‬‬

 ‫توزيع العالمات النهائية‬

‫‪100‬‬
‫‪90‬‬
‫‪80‬‬
‫‪70‬‬
‫‪60‬‬
‫‪50‬‬
‫‪40‬‬
‫‪30‬‬
‫‪20‬‬
‫‪10‬‬
‫‪0‬‬
‫قي‬ ‫ال‬ ‫ال‬ ‫ا‬ ‫م‬ ‫ال‬ ‫ل‬ ‫ا‬ ‫ع‬ ‫ال‬ ‫تا‬ ‫ن‬ ‫تا‬ ‫ن‬ ‫نتا‬ ‫تا‬ ‫ن‬
‫ا دة‬ ‫ست‬ ‫ار‬‫و‬
‫اك‬ ‫شر‬ ‫ليا‬‫م‬ ‫ئج‬ ‫ئج‬ ‫ج‬ ‫ئ‬ ‫ئج‬
‫رات‬ ‫د‬ ‫ة‬ ‫ال‬ ‫ال‬ ‫الم‬ ‫ا‬
‫ج‬ ‫ي‬ ‫الب‬ ‫وال‬
‫ت‬
‫عا‬ ‫ت‬‫م‬
‫ار‬‫و‬‫م‬
‫ت‬ ‫ج‬ ‫ألد ءا‬
‫ية‬ ‫ش‬ ‫م‬ ‫مل‬ ‫د‬ ‫مع‬ ‫ال‬
‫ر ية‬ ‫د‬ ‫وار‬ ‫ين‬ ‫بش‬
‫ال‬ ‫ر يئ‬
‫ر ية‬ ‫س ية‬
 ‫التقييم باستخدام منطق الرادار‬
‫‪RADAR‬‬
‫الرادار ‪: RADAR‬وهذه الكلمة اختصارا من أول حرف الكلمات‬
‫التالية في اللغة االنجليزية‬
‫” النتائج ” ‪Results‬‬
‫” المنهجية ” ‪Approach‬‬
‫” التطبيق ” ‪Deployment‬‬
‫” التقييم ” ‪Assessment‬‬
‫” المراجعة ” ‪Review‬‬
Why RADAR Not ADARR ???
 ‫‪Approach‬‬ ‫تقييم المنهجية‬
‫المنهجية‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪25%‬‬ ‫‪50%‬‬ ‫‪75%‬‬ ‫‪100%‬‬

‫السالمة والمنطقية‪:‬‬

‫المنطق في المنهجية المتبعة وسبب‬ ‫‪‬‬

‫اختيارها واضح ومحدد‬

‫للمنهجية عمليات واضحة وُم عَّر فة‬ ‫‪‬‬ ‫ال يوجد إثبات‬
‫أو عبارة غير‬ ‫بعض اإلثباتات‬ ‫يوجد إثبات‬ ‫يوجد إثبات واضح‬ ‫إثبات شامل‬
‫المنهجية تركز على احتياجات‬ ‫‪‬‬ ‫مدعمة بدليل‬
‫المعنيين (أصحاب العالقة)‬

‫التحسينات يتم تضمينها في‬ ‫‪‬‬

‫المنهجيات بشكل مستمر‬

‫الترابط‪ /‬التكامل‪:‬‬
‫ال يوجد إثبات‬
‫المنهجية تدعم اإلستراتيجية‬ ‫‪‬‬
‫أو عبارة غير‬ ‫بعض اإلثباتات‬ ‫يوجد إثبات‬ ‫يوجد إثبات واضح‬ ‫إثبات شامل‬
‫المنهجية مرتبطة بشكل مناسب‬ ‫‪‬‬ ‫مدعمة بدليل‬
‫بالمنهجيات األخرى‬

‫المجموع للمنهجية‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90‬‬ ‫‪95‬‬ ‫‪100‬‬

 ‫تقييم التطبيق ‪Deployment‬‬

‫التطبيق‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪25%‬‬ ‫‪50%‬‬ ‫‪75%‬‬ ‫‪100%‬‬

‫ال يوجد إثبات‬

‫التنفيذ‪:‬‬
‫أو عبارة‬ ‫بعض اإلثباتات‬ ‫يوجد إثبات‬ ‫يوجد إثبات واضح‬ ‫إثبات شامل‬
‫المنهجية مطبقة في المجاالت‬ ‫غير مدعمة بدليل ‪‬‬
‫المعنية‬

‫النظامية‬
‫ال يوجد إثبات‬
‫المنهجية مطبقة بشكل منظم‬ ‫أو عبارة ‪‬‬ ‫بعض اإلثباتات‬ ‫يوجد إثبات‬ ‫يوجد إثبات واضح‬ ‫إثبات شامل‬
‫ومحدد بأطر زمنية مع القدرة على‬ ‫غير مدعمة بدليل‬
‫إدارة التغييرات في بيئة العمل عند‬
‫الحاجة‬

‫المجموع للتطبيق‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90‬‬ ‫‪95‬‬ ‫‪100‬‬

 ‫التقييم والمراجعة‬
‫‪Assessment & Review‬‬
‫التقييم والتحسين‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪25%‬‬ ‫‪50%‬‬ ‫‪75%‬‬ ‫‪100%‬‬
‫القياس‬

‫فاعلية وكفاءة المنهجية وتطبيقها‬ ‫‪‬‬ ‫ال يوجد إثبات‬

‫تخضعان لقياس دوري‬ ‫أو عبارة غير‬ ‫بعض اإلثباتات‬ ‫يوجد إثبات‬ ‫يوجد إثبات واضح‬ ‫إثبات شامل‬
‫مدعمة بدليل‬
‫‪ ‬مالءمة المقاييس التي يتم‬
‫اختيارها‬
‫التعلم واالبتكار‬

‫اس‪bbbb‬تخدام التعلم لتحدي‪bbbb‬د أفض‪bbbb‬ل‬ ‫‪‬‬

‫ال يوجد إثبات‬
‫الممارس‪bbb‬ات الداخلي‪bbb‬ة والخارجي‪bbb‬ة‬
‫أو عبارة غير‬ ‫بعض اإلثباتات‬ ‫يوجد إثبات‬ ‫يوجد إثبات واضح‬ ‫إثبات شامل‬
‫وفرص التحسين‬
‫مدعمة بدليل‬
‫‪ ‬استخدام االبتكار الستحداث أو‬
‫تعديل منهجيات جديدة‬
‫التطوير واإلبداع‬

‫استخدام مخرجات القياس والتعلم‬ ‫•‬

‫ال يوجد إثبات‬
‫لتحديد مجاالت التحسين وتحديد‬
‫أو عبارة غير‬ ‫بعض اإلثباتات‬ ‫يوجد إثبات‬ ‫يوجد إثبات واضح‬ ‫إثبات شامل‬
‫أولوياتها والتخطيط لها وتنفيذها‬
‫مدعمة بدليل‬
‫تقييم مخرجات االبتكار وتحديد‬ ‫•‬
‫أولوياتها واستخدامها‬
 ‫الصلة واالستخدام‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪25%‬‬ ‫‪50%‬‬ ‫‪75%‬‬ ‫‪100%‬‬

‫المجال والصلة‬

‫مجال النتائج المعروضة‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫النتائج ‪Results‬‬
‫يوضح ويعالج احتياجات وتوقعات‬ ‫‪‬‬
‫أصحاب العالقة المعنيين‬ ‫النتائج‬
‫ال يوجد صلة أو‬ ‫معروضة وذات النتائج معروضة وذات النتائج معروضة وذات النتائج معروضة وذات‬
‫يتماشى مع إستراتيجية وسياسات‬ ‫‪‬‬ ‫معلومات غير‬ ‫صلة بجميع صلة ب ‪ 3/4‬المجاالت صلة ب ‪ 1/2‬المجاالت صلة ب ‪ 1/4‬المجاالت‬
‫المؤسسة‬ ‫مدعمة بدليل‬ ‫ذات العالقة تقريبًا ذات العالقة تقريبًا‬ ‫ذات العالقة تقريبًا‬ ‫المجاالت ذات‬
‫العالقة تقريبًا‬
‫يحدد ويرتب أهم النتائج والنتائج‬ ‫‪‬‬
‫الرئيسة حسب األولوية‬
‫العالقات بين النتائج ذات العالقة‬ ‫‪‬‬
‫مفهومة‬

‫جميع النتائج‬
‫التكامل‬ ‫ال يوجد إثبات‬ ‫‪ 1/4‬النتائج‬
‫‪ 3/4‬النتائج المعروضة ‪ 1/2‬النتائج المعروضة‬ ‫المعروضة‬
‫على التكامل أو‬ ‫المعروضة محددة‬
‫النتائج محددة بزمن‪ ،‬دقيقة ويعتمد‬ ‫‪‬‬ ‫محددة بزمن‪ ،‬دقيقة‬ ‫محددة بزمن‪ ،‬دقيقة‬ ‫محددة بزمن‪،‬‬
‫معلومات غير‬ ‫بزمن‪ ،‬دقيقة ويعتمد‬
‫عليها‬ ‫ويعتمد عليها‬ ‫ويعتمد عليها‬ ‫دقيقة ويعتمد‬
‫مدعمة بدليل‬ ‫عليها‬
‫عليها‬

‫التجزئة‬ ‫جميع النتائج‬

‫ال يوجد تجزئة‬ ‫تقريبًا ‪ 1/4‬النتائج‬ ‫تقريبًا ‪ 1/2‬النتائج‬ ‫تقريبًا ‪ 3/4‬النتائج‬
‫مجزأة بشكل‬
‫النتائج مجزأة بشكل مناسب‬ ‫‪‬‬ ‫للنتائج‬ ‫مجزأة بشكل مفيد‬ ‫مجزأة بشكل مفيد‬ ‫مجزأة بشكل مفيد‬
‫مفيد‬
‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪45‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪55‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪75‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪85‬‬ ‫‪95‬‬ ‫‪100‬‬
‫المجموع للصلة واالستخدام*‬ ‫‪5‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪0‬‬
 ‫األداء‬ ‫‪0%‬‬ ‫‪25%‬‬ ‫‪50%‬‬ ‫‪75%‬‬ ‫‪100%‬‬
‫أنماط إيجابية و‪/‬أو أداء‬
‫النمطية‬ ‫أنماط إيجابية و‪/‬أو أداء جيد‬ ‫أنماط إيجابية و‪/‬أو أداء جيد‬ ‫أنماط إيجابية و‪/‬أو أداء جيد‬
‫ال يوجد نتائج أو معلومات‬ ‫جيد مستقر لجميع النتائج‬
‫مستقر ل ‪ 3/4‬النتائج تقريبًا على مستقر ل ‪ 1/2‬النتائج تقريبًا على مستقر ل‪ 1/4‬النتائج تقريبًا على‬
‫أنماط إيجابية و‪/‬أو أداء جيد مستقر‬ ‫‪‬‬ ‫غير مدعمة بدليل‬ ‫تقريبًا على مدى ‪3‬‬
‫مدى ‪ 3‬سنوات على األقل‬ ‫مدى ‪ 3‬سنوات على األقل‬ ‫مدى ‪ 3‬سنوات على األقل‬
‫سنوات على األقل‬

‫المستهدفات‬

‫المستهدفات محددة للنتائج الرئيسة‬
‫المستهدفات مالئمة‬
‫المستهدفات محددة‪،‬‬
‫‪‬‬ ‫ال يوجد مستهدفات أو‬ ‫المستهدفات محددة‪ ،‬مالئمة‬ ‫المستهدفات محددة‪ ،‬مالئمة‬ ‫المستهدفات محددة‪ ،‬مالئمة‬
‫مالئمة ومحققة لجميع‬
‫معلومات غير مدعمة بدليل‬ ‫ومحققة ل ‪ 1/4‬النتائج الرئيسة‬ ‫ومحققة ل ‪ 1/2‬النتائج الرئيسة‬ ‫ومحققة ل ‪ 3/4‬النتائج الرئيسة‬
‫‪‬‬ ‫النتائج الرئيسة‬

‫المستهدفات يتم تحقيقها‬ ‫‪‬‬

‫المقارنات‬

‫يتم إجراء المقارنات للنتائج الرئيسة‬ ‫‪‬‬ ‫يوجد مقارنات‪ ،‬مناسبة‬

‫ال يوجد مقارنات أو‬ ‫يوجد مقارنات‪ ،‬مناسبة وايجابية‬ ‫يوجد مقارنات‪ ،‬مناسبة وايجابية‬ ‫يوجد مقارنات‪ ،‬مناسبة وايجابية‬
‫وايجابية لجميع النتائج‬
‫بدليل‬ ‫معلومات غير مدعمة‬ ‫ل‪ 1/4‬النتائج الرئيسة تقريبًا‬ ‫ل‪ 1/2‬النتائج الرئيسة تقريبًا‬ ‫ل ‪ 3/4‬النتائج الرئيسة تقريبًا‬
‫المقارنات مالئمة‬ ‫‪‬‬ ‫الرئيسة‬

‫المقارنات إيجابية (لصالح المؤسسة)‬ ‫‪‬‬

‫العالقة السببية‬
‫ال يوجد ثقة في وجود‬ ‫أثر الممكنات واضح ل ‪1/4‬‬ ‫أثر الممكنات واضح ل‪1/2‬‬ ‫أثر الممكنات واضح ل ‪3/4‬‬ ‫أثر الممكنات واضح‬
‫العالقة بين النتائج المتحققة وممكناتها مفهومة‬ ‫‪‬‬
‫عالقة سببية أو معلومات‬ ‫النتائج تقريبًا‪ ،‬وبعض األدلة على‬ ‫النتائج تقريبًا‪ ،‬وأدلة على‬ ‫النتائج تقريبًا‪ ،‬وأدلة واضحة‬ ‫لجميع النتائج‪ ،‬وأدلة‬
‫بناء على األدلة المقدمة‪ ،‬هناك ثقة باستدامة األداء‬ ‫‪‬‬ ‫غير مدعمة بدليل‬ ‫استدامة األداء‬ ‫استدامة األداء‬ ‫على استدامة األداء‬ ‫شاملة على استدامة األداء‬
‫اإليجابي في المستقبل‬

‫العالقة السببية‬
‫ال يوجد ثقة في وجود‬ ‫أثر الممكنات واضح‬
‫العالقة بين النتائج المتحققة وممكناتها‬ ‫‪‬‬ ‫أثر الممكنات واضح ل ‪ 3/4‬أثر الممكنات واضح ل‪ 1/2‬أثر الممكنات واضح ل ‪1/4‬‬
‫عالقة سببية أو‬ ‫لجميع النتائج‪ ،‬وأدلة‬
‫مفهومة‬ ‫النتائج تقريبًا‪ ،‬وأدلة واضحة النتائج تقريبًا‪ ،‬وأدلة على النتائج تقريبًا‪ ،‬وبعض األدلة‬
‫معلومات غير مدعمة‬ ‫شاملة على استدامة‬
‫على استدامة األداء‬ ‫استدامة األداء‬ ‫على استدامة األداء‬
‫بناء على األدلة المقدمة‪ ،‬هناك ثقة‬ ‫‪‬‬ ‫بدليل‬ ‫األداء‬
‫باستدامة األداء اإليجابي في المستقبل‬
‫المجموع لألداء‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90‬‬ ‫‪95‬‬ ‫‪100‬‬
‫المجموع الكلي‬ ‫‪0‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90‬‬ ‫‪95‬‬ ‫‪100‬‬
 ‫دليل العالمات‬
‫النسبة‪/‬المدى‬ ‫التقييم العام‬ ‫طبيعة اإلجابة‬

‫ال يوجد إثبات‪ ،‬عبارة غير مدعمة بدليل‬ ‫‪‬‬

‫‪10%- 0%‬‬ ‫ضعيف‬ ‫ال تحتوي على أمثلة‪ ،‬أو حقائق أو إحصاءات أو إجابات موثقة‬ ‫‪‬‬
‫أفكار غير منظمة‬ ‫‪‬‬
‫اإلجابات ال تفي بمتطلبات المعيار‬ ‫‪‬‬

‫منهجية غير واضحة‬ ‫‪‬‬

‫إجابة وصفية تغطي قليًال من جوانب الموضوع‬ ‫‪‬‬
‫‪35%-15%‬‬ ‫غير مكتمل‬
‫تحتوي على أمثلة وأرقام أو وثائق بشكل غير مكتمل‬ ‫‪‬‬
‫تعبر عن بداية تجاوب مع متطلبات المعيار‬ ‫‪‬‬

‫منهجية ذات عمليات ُم عَّر فة‬ ‫‪‬‬

‫اإلجابة موثقة وتغطي بعض جوانب الموضوع‬ ‫‪‬‬
‫النسبة‪/‬المدى‬ ‫التقييم العام‬ ‫طبيعة اإلجابة‬

‫المنهجية منطقية وذات عمليات ُم عَّر فة ومطبقة بشكل منتظم‬ ‫‪‬‬

‫إجابات موثقة لمعظم المتطلبات‬ ‫‪‬‬
‫تحتوي على أمثلة ومراجع إو حصائيات كافية‬ ‫‪‬‬
‫اإلجابات مدعمة بسجالت ووثائق كافية وتحتوي‬ ‫‪‬‬
‫‪85%-65%‬‬ ‫جيد‬
‫على مؤشرات للكفاءة والفاعلية‬
‫تم التحديث والتعديل على المنهجية والعمليات‬ ‫‪‬‬
‫وفقًا لمؤشرات قياس‪.‬‬
‫اإلجابات تفوق ما يطلب من الوزارة‪/‬المؤسسة‬ ‫‪‬‬

‫المنهجية منطقية وذات عمليات ُم عَّر فة‬ ‫‪‬‬

‫ومطبقة بشكل منتظم وشمولي‬
‫إجابات موثقة لمعظم المتطلبات‬ ‫‪‬‬
‫تحتوي على أمثلة ومراجع إو حصاءات تبين مستوى‬ ‫‪‬‬
‫‪100%-90%‬‬ ‫ممتاز‬ ‫عاٍل من الكفاءة والفاعلية‬
‫مدعمة كليًا بأدلة من خالل سجالت ووثائق متكاملة‬ ‫‪‬‬
‫تم التحديث والتعديل على المنهجية والعمليات‬ ‫‪‬‬
‫وفقًا لمؤشرات قياس‪.‬‬