CHAPTER 1/ KABANATA I

INTRODUCTION

Ang restaurant ay isa sa pinaka mataas na industriya sa buong mundo. Dahil sa

paglago at pagdami ng mga restaurant sa mundo ay nangangailang pagtuunan ng

pansin ang serbisyo na binibigay nila sa kanilang mga konsyumer upang mas

masiyahan at mas marami pang bumili sa kanilang produkto. Kung ang isang restaurant

ay kulang sa pagbibigay ng serbisyo at hindi maganda ang kanilang pamamalakad ay

maaaring hindi magustuhan at hindi na bumalik ang isang kustomer sa restaurant.

Ang pagbibigay ng magandang serbisyo sa mga kustomer ay isang hamon sa

industriyang ito. Anumang organisasyon, malaki man o maliit, maaari lamang

magtagumpay ito kapag maraming konsyumer ang nasiyahan sa kanilang produkto at

naibigay ang kagustuhan ng isang mamimili.

Ayon kay https://en.wikipedia.org/wiki/Consumer_complaint Ang “consumer

complaint or customer complaint” ay isang pagpapahayag ng isang mamimili na

hindi nasiyahan sa kaniyang biniling produkto". Maaring ang negatibong epekto

nito ay hindi maganda imahe para sa tao ngunit sakabilang banda ay mayroon ding

magandang epekto ito dahil ang isang organisasyon ay nakakakita ng oportunidad sa

mga reklamo ng kanilang konsyumer dahil maaari nilang mas pagbutihin at pagandahin

pa ang kanilang serbisyo sa kanilang mga suki. Kaya mga ang kumpanya ay bukas sa

mga reklamo at aktibong gamitin ang mga ito upang mapabuti ang kanilang reputasyon,

kredibilidad, at pagtitiwala sakanila ng kanilang mga konsyumer.

Benefits sa kolehiyo

Bilang estudyante ng Hotel and Restaurant Management ang pag aaral sa problemang

ito ay makakatulong sa aking trabaho balang araw dahil kung ako ay kukuha ng trabaho

sa isang restaurant ay maaari kong magamit ang pagaaral na ito kung paano ko

mareresolba ang pagrereklamo ng mga kostumer dahil sa lahat naman ng organisayon

ay ang customer complaints ang isa sa hindi maiiwasang problema.

Benefits ng researcher

Para mga taong pinagaaralan ang ang paksang ito. Makakatulong sakanila ito upang

magkaroon sila ng ideya at madagdagan pa ang kaalaman nila sa pag resolba ng

ganitong klaseng problema. Ang problemang ito ay hindi maiiwasan sapagkat natural

na ito sa kahit anomang organisasyon ngunit may mga paraan upang maiwasan at

maresolba ang pagrereklamo ng isang kostumer.

 CHAPTER 2/ KABANATA II

Sa kabanatang ito inilalahad ang pag-uuri ng mga kaugnay na teorya, literature, pag-

aaral at pagpapaliwanag sa konseptwal na balangkas ng pag-aaral.

KAUGNAY NA PAG AARAL

Base sa aming pananaliksik, marami nang pag-aaral ang naisagawa ang mga

mananaliksik tungkol sa customer complaints. Karamihan sa aming nakalap na

impormasyon, ay naglalayong masolusyunan at maresolba ang customer complaints sa

iba’t ibang organisasyon.

LITERATURE REVIEW

Handling Customer Complaints in the Hospitality Industry

Any organisation, large or small, can only operate successfully and profitably if they are

providing a service that the customer desires and can afford (Stebbing, 1990). When

this is not achieved a gap has formed between customer expectations of a product or

service purchased and the actual standard of this product or service when delivered by

the particular organisation (Lapidus & Schibrowsky, 1994). This gap does not

necessarily indicate that the guest will express their dissatisfaction in the form of

complaining; alternatively the disappointed customer concerned may choose to take

their business to a competitor or engage in negative word of mouth communication.

Bennett (1997) found that only five percent of unsatisfied customers complain, with less

than ten percent who did not complain repurchasing from the same supplier. This

emphasises the importance for encouraging customer complaints within organisations,

as the effects of not doing so result in loss of business. It is also more cost efficient to

keep the present customers happy as recruiting a new one costs five times as much as

retaining a current one (Blodgett et al., 1995).

Why Customers Complain?

Customers are arguably the most important asset to hotel organisations as without

them, the company would not be able to remain profitable and operate (Cousins et al.,

2002). Customer complaints can arise when individuals feel they have received a

product or service which has not met or exceeded their previous expectations (Barrie,

2006). By complaining, customers are expressing their dissatisfaction which they may

hope results in action being taken to put this right. This action can be in the form of

compensation, a verbal apology, a written apology, an explanation etc. Alternatively

they may just be raising awareness of the problem, without having any negative feelings

towards the organisation. This is more commonly referred to as customer feedback.

RESEARCH METHOD/MGA TERMINOLOHIYA SA PAG-AARAL

TALATANUNGAN- instrumentong ginamit sa pagkuha ng datos sa

pananaliksik na binubuo ng mga tanong.

INTERNET – instrumentong ginamit upang kumukuha ng mga teoryang may

kaugnayan sa paga aaral na ito.

 KONSEPTONG BALANGKAS/CONCEPTUAL FRAMEWORK

Benepsiyo ng
Mga dahilan ng restaurant sa
pagrereklamo ng pagrereklamo ng
kostumer kostumer

 Hindi nagustuhan ng  Para sa isang kumpanya/

kostumer ang produkto ng restaurant ito ay isang
restaurant. CUSTOMER magandang oportunidad
 Upang makatulong na COMPLAINTS/ upang mabago ang hindi
mapaayos at mapaganda PAGREREKLAMO NG magandang serbisyo at
pa ang serbisyo. ISANG KONSYUMER pagandahin pa ang
 Para maiwasan ng ibang pamamalakad ng kanilang
kostumer na maranasan negosyo.
ang hindi magandang  Malalaman ng organisayon
serbisyo sa isang ang mga kagustuhan ng
restaurant. isang kostumer at dahil doon
 Hindi nagustuhan ang pag ay maaaring dumami pa ang
uugali ng isang tauhan. magtitiwala saknilang
 Mabagal na serbisyo produkto sa oras na
 Kulang na sukli / order. maisayos nila ito.
Solusyon para
maresolbo ang
mga reklamo ng
kostumer

 Magbigay ng atensyon sa
nagrereklamong kostumer
at hayaan silang ihayag ang
kanilang saloobin.
 Humingi ng paumanhin at
bigyan agad ng solusyon ang
problema.
 Matuto sa pagkakamali at
pagbutihin ang pagbibigay
ng maayos na serbisyo.
 Magtanong kung ano pa ang
kailangan ng kostumer.
REFERENCES

Handling Customer Complaints in the Hospitality Industry. (n.d.). Retrieved April 10,
2017, from http://www.igi-global.com/article/handling-customer-complaints-hospitality-
industry/52046

Customer Complaints. Retrieved April 10, 2017, from

https://en.wikipedia.org/wiki/Consumer_complaint