KABANATA I

LEBEL NG HOUSEKEEPING SERVICES TUNGO SA SATISPAKSYON NG

CUSTOMER

PANIMULA

Ang housekeeping ay isang mahalagang bahagi ng pagpapatakbo ng isang hotel

o anumang establisyemento na nag-aalok ng serbisyo sa mga customer. Ito ang
proseso ng paglilinis at pag-aayos ng mga kuwarto, kagamitan, at iba pang lugar sa
loob ng establisyemento upang mapanatili ang kalinisan at kaayusan. Ang mahusay na
housekeeping ay naglalayong magbigay ng mataas na antas ng serbisyo at kasiyahan
sa mga customer sa pamamagitan ng pagbibigay ng malinis, kaakit-akit, at
komportableng kapaligiran sa kanilang pananatili, sa pamamagitan ng maayos na
housekeeping, nakakamit ang mas malaking antas ng satispaksyon ng customer dahil
sa pagbibigay ng kaginhawahan at seguridad sa kanilang pananatili. Ang pagpapanatili
ng malinis at maayos na kapaligiran ay nagpapakita ng pagpapahalaga sa mga
customer at nagbibigay ng positibong karanasan sa kanila habang nagtatrabaho,
naglalaro o nagbabakasyon sa mga lugar na mayroong housekeeping services. Sa
madaling salita, ang housekeeping ay nagbibigay ng napakahalagang papel sa
tagumpay ng bawat establisyemento na nag-aalok ng serbisyo sa mga customer, sa
modernong panahon, ang pagpapakita ng satispaksyon ng mga customer ay isang
mahalagang aspeto sa pagpapatakbo ng mga negosyo at pagbibigay ng mga serbisyo.
Ang kalinisan at kaayusan ng mga pasilidad ay isa sa mga pangunahing kahalagahan
upang matugunan ang mga pangangailangan ng mga customer at mapanatili ang
kanilang patuloy na pagtitiwala sa mga produkto o serbisyo ng isang negosyo.

Isa sa mga paraan upang matugunan ang mga pangangailangan ng mga

customer ay ang pagpapakita ng magandang housekeeping. Ang housekeeping ay
tumutukoy sa mga gawain na may kaugnayan sa paglilinis at pagpapanatili ng
kaayusan sa mga pasilidad, tulad ng mga hotel, restawran, ospital, at iba pa. Sa
pamamagitan ng tamang housekeeping, maaaring mapanatili ang kalidad ng mga
pasilidad at magkaroon ng magandang karanasan ang mga customer sa paggamit ng
mga ito.

Ang housekeeping o paglilinis at pag-aayos ng mga lugar ay mahalagang bahagi

ng pagpapatakbo ng anumang negosyo o establisyimento. Upang mapanatili ang
satispaksyon ng mga customer, mahalaga na magkaroon ng malinis at maayos na
paligid.
 Narito ang ilang mga paraan upang mapanatili ang satispaksyon ng mga
customer sa pamamagitan ng housekeeping:

Regular na paglilinis - Siguraduhin na mayroong regular na paglilinis sa lahat ng

bahagi ng establisyimento. Kasama rito ang mga pampublikong lugar tulad ng lobby,
hallway, escalator at iba pa.

Pag-aayos ng mga kagamitan - Siguraduhin na maayos na nakaayos at nakaorganisa

ang mga kagamitan tulad ng upuan, mesa, at iba pang gamit sa pagkain.

Paglilinis ng mga banyo - Mahalaga na panatilihing malinis at maayos ang mga banyo
upang mapanatili ang kalinisan at kaginhawahan ng mga customer.

Pagsusuri ng mga kagamitan - Siguraduhin na ang lahat ng mga kagamitan ay nasa

tamang kondisyon at hindi sira. Kung mayroong sira o hindi gumagana, mas maigi na
agad na mapalitan ito upang hindi makaapekto sa karanasan ng mga customer.

Paglilinis ng mga basurahan - Panatilihing malinis at maayos ang mga basurahan at

siguraduhin na may sapat na bilang ng mga basurahan upang maiwasan ang mga
basurang nakakalat sa paligid.

Sa pangkalahatan, ang housekeeping ay hindi lamang tungkol sa paglilinis ng

paligid kundi pati na rin sa pagpapakita ng respeto sa mga customer. Sa pamamagitan
ng pagpapanatili ng malinis at maayos na kapaligiran, magiging mas komportable ang
mga customer at madaling mapapangiti sa inyong establisyimento. Ang legal basis ng
pagsasagawa ng pag-aaral na may kaugnayan sa housekeeping tungo sa pagpapakita
ng satispaksyon ng customer ay maaaring nakabatay sa mga sumusunod:

Ayon sa batas na “Republic Act No. 7394 o ang Consumer Act of the Philippines”. Ito
ay batas na naglalayong protektahan ang mga karapatan ng mga mamimili at magbigay
ng mga hakbang para sa kaginhawahan at kaligtasan ng mga mamimili. Sa
pamamagitan ng pag-aaral ng mga pamamaraan sa housekeeping na makatutulong sa
pagpapakita ng satispaksyon ng mga customer, maaaring matulungan ang mga
mamimili na makatugon sa kanilang mga pangangailangan at magkaroon ng
magandang karanasan sa pagbili ng produkto o serbisyo.

Ayon sa batas na “Presidential Decree No. 1568 o ang National Building Code of the
Philippines”. Ito ay batas na naglalayong magtakda ng mga pamantayan sa
pagpapatakbo ng mga establisyimento at gusali. Ang pagsasagawa ng maayos na
housekeeping ay isa sa mga pangunahing pangangailangan ng batas na ito upang
mapanatili ang kalinisan at kaginhawahan ng mga pasilidad. Sa pamamagitan ng pag-
aaral ng mga paraan ng housekeeping na makatutulong sa pagpapakita ng
satispaksyon ng mga customer, maaaring magkaroon

ng pagpapatupad ng mas mahigpit na regulasyon sa mga establisyimento upang

masiguro ang kalidad ng mga serbisyong ibinibigay.

Ayon sa batas na “Labor Code of the Philippines”. Ito ay batas na nagbibigay ng mga
patakaran at regulasyon sa mga manggagawa at paggawa ng kontrata sa trabaho. Ang
housekeeping ay isa sa mga trabahong kinakailangan sa maraming mga
establisyimento, kaya't mahalaga na magkaroon ng pag-aaral ukol sa mga paraan ng
housekeeping na makakatulong sa pagpapakita ng satispaksyon ng mga customer. Sa
pamamagitan ng pagpapatupad ng mga patakaran ng batas na ito, maaaring
maprotektahan ang mga karapatan ng mga manggagawa at maiwasan ang pag-abuso
sa kanila sa kanilang pagtatrabaho sa larangan ng housekeeping.

Ang satispaksyon ng customer ay isang mahalagang konsepto sa mundo ng

negosyo at merkado. Ito ay tumutukoy sa kasiyahan o pagkakatugma ng isang
customer sa produkto o serbisyo na kanilang binili o ginamit. Ang customer
satispaksyon ay isang kritikal na elemento sa pagbuo ng mga pangmatagalang
relasyon sa mga customer at paglikha ng mga loyal na mamimili. Sa kabilang banda,
ang hindi pagkakasatisfy sa isang customer ay maaaring magdulot ng negatibong
epekto sa isang negosyo. Maaaring magresulta ito sa pagkawala ng mga customer at
pagbaba ng kita. Dahil dito, ang pagiging sensitibo sa mga pangangailangan at
kagustuhan ng mga customer ay dapat na isa sa mga prayoridad ng bawat negosyo.
Upang matiyak ang customer satispaksyon, ang mga negosyo ay dapat magbigay ng
mga produkto at serbisyo na tumutugon sa mga pangangailangan at kagustuhan ng
mga customer. Kailangan ding magpakita ng mga taong handang tumugon sa mga
reklamo o mga katanungan ng mga customer. Sa pamamagitan ng ganitong mga
hakbang, malaki ang tsansang mapanatili ng isang negosyo ang mga customer at
palakihin pa ang kanilang base ng mamimili.

Isang problema sa antas internasyonal ay ang kakulangan sa regulasyon at

standardisasyon sa mga industriya ng housekeeping sa mga hotel. Ito ay maaaring
humantong sa hindi sapat na antas ng kalinisan at kaayusan ng mga kwarto, kawalan
ng seguridad at kaligtasan ng mga empleyado, at hindi pantay na pagtrato sa mga
customer. Ang kakulangan sa regulasyon ay maaaring magdulot din ng mga paglabag
sa karapatang pang-tao ng mga empleyado, tulad ng sobrang oras sa trabaho at hindi
sapat na suweldo, sa antas lokal, isang problema ay ang kawalan ng sapat na
kasanayan at kaalaman sa mga trabahador sa housekeeping.

Ito ay maaaring humantong sa hindi sapat na kalinisan ng mga kwarto at hindi

pagkakatugma sa mga kagustuhan ng mga customer. Maaari rin itong magdulot ng
hindi magandang karanasan ng customer sa kanilang pag-stay sa hotel, at magdulot ng
hindi magandang epekto sa reputasyon ng hotel, sa pananaliksik na may kaugnayan sa
housekeeping tungo sa satispaksyon ng customer, maaaring masuri ang mga
pamamaraan at kasanayan sa housekeeping na ginagamit sa iba't ibang bansa at mga
hotel. Maaaring isagawa ang pagtatala ng mga best practices at pagbuo ng mga
guidelines upang mapabuti ang kalidad ng housekeeping sa mga hotel. Sa antas lokal,
maaaring mag-conduct ng mga pagsasanay at seminar para sa mga housekeeping staff
upang mapabuti ang kanilang kasanayan sa trabaho, sa pag-aaral ng mga solusyon sa
mga problemang ito, maaaring makabuo ng mga rekomendasyon upang mapabuti ang
kalidad ng housekeeping sa mga hotel. Ang mga rekomendasyon na ito ay maaaring
magdulot ng magandang epekto hindi lamang sa customer satisfaction, kundi pati na rin
sa kalidad ng trabaho ng mga housekeeping staff at sa reputasyon ng hotel.

Isa pang problema sa antas internasyonal sa larangan ng housekeeping ay ang

kakulangan sa pagpapahalaga sa kalinisan at kahalagahan ng trabaho ng mga
housekeeping staff. Minsan ay hindi ito nakikita bilang isang propesyonal na trabaho, at
kadalasan ay itinuturing na pangalawang uri lamang ng trabaho. Ito ay maaaring
magdulot ng hindi sapat na kasanayan at hindi sapat na suporta sa mga housekeeping
staff, at maaaring magresulta sa hindi magandang epekto sa kalidad ng kanilang
trabaho. Sa antas lokal, isang problema ay ang kakulangan sa suporta at resources
para sa housekeeping staff. Maaaring hindi sapat ang bilang ng staff at hindi sapat ang
oras na ibinibigay sa kanila upang magawa ang kanilang trabaho ng maayos. Maaaring
kulang din sa mga kagamitan at materyales na kailangan upang mapanatili ang
kalinisan at kaayusan ng mga kwarto sa hotel. Upang matugunan ang mga problema na
ito, maaaring magkaroon ng mga pagsasanay at seminar upang palakasin ang
kahalagahan ng trabaho ng mga housekeeping staff. Maaari ding magkaroon ng mga
programa at suporta para sa mga housekeeping staff upang matulungan silang mag-
improve sa kanilang trabaho. Sa antas lokal, maaaring maglaan ng sapat na mga
resources at suporta para sa housekeeping staff upang matugunan ang mga
pangangailangan nila at mapanatili ang kalidad ng kanilang trabaho.

Kinakailangang magkaroon ng pananaliksik tungkol sa satispaksyon ng customer

dahil ito ay nagbibigay atensyon sa mga practitioners. Ang satispaksyon ng customer
ang nagbibigay dahilan upang magkaroon ng malagong negosyo, dito ay napapasaya
natin sila at mas naiing-ganyang balikan ang ating serbisyo na kung saan ay mas
makikilala ang ating establisyemento at magdudulot ng kasaganahan, dito din ay
nagkakaroon tayo ng kaalaman sa mga bagay na nakakapagpasaya sa ating mga
cutomer at mas pinag iigihan pa ang mga konseptong kalakip nito.

Ang layunin ng pag-aaral na ito ay upang mailahad ang mga aspeto ng mga
housekeeping services. Ang pag-aaral na ito ay tungkol sa pagtukoy sa antas ng
kasiyahan ng mga customer sa isang tiyak na negosyo o kumpanya. Mahalaga ang
customer satisfaction upang matiyak na sila ay patuloy na magbabalik at magpapakalat
ng magandang salita tungkol sa produkto o serbisyo na kanilang natanggap.
Ang pag-aaral na ito ay tungkol sa pagtukoy sa antas ng kasiyahan ng mga
customer sa isang tiyak na negosyo o kumpanya. Mahalaga ang customer satispaksyon
upang matiyak na sila ay patuloy na magbabalik at magpapakalat ng magandang salita
tungkol sa produkto o serbisyo na kanilang natanggap, sa pananaliksik na ito, susuriin
ang mga kadahilanan na nakaaapekto sa customer satispaksyon. Ilalapit ang
pananaliksik na ito sa mga customer ng nasabing negosyo o kumpanya upang
malaman ang kanilang mga karanasan at opinyon tungkol sa produkto o serbisyo na
kanilang natanggap. Maglalayon din ang pananaliksik na ito na magbigay ng mga
rekomendasyon sa negosyo o kumpanya upang mapabuti ang kanilang kalidad ng
serbisyo at mapataas ang antas ng customer satispaksyon.

Upang maisakatuparan ang pananaliksik na ito, gagamitin ang iba't ibang paraan
ng pananaliksik tulad ng survey, pagdidiin ng mga focus group discussion, at pagsusuri
ng datos. Sa pamamagitan ng mga datos at impormasyong makukuha sa pananaliksik
na ito, magiging posible ang pagpapabuti ng karanasan ng mga customer at
pagpapataas ng kanilang antas ng satispaksyon sa nasabing negosyo o kumpanya,
services na may malaking epekto sa satispaksyon ng customer, at magbigay ng mga
rekomendasyon upang masiguro ang kahusayan ng mga ito, masiguro na ang mga
housekeeping services ay sumusunod sa mga pamantayan ng kalidad at seguridad, at
magbigay ng mga rekomendasyon upang mapabuti ang mga ito, tukuyin ang mga
pangangailangan at preferensya ng mga customer sa mga housekeeping services, at
magbigay ng mga
rekomendasyon upang masiguro na nakukuha ng mga ito ang nararapat na serbisyo,
masukat ang antas ng satispaksyon ng mga customer sa kasalukuyang housekeeping
services, at magbigay ng mga rekomendasyon upang mapataas nito ang kunawaan
kung paano nakakaapekto ang housekeeping services sa pangkalahatang karanasan
ng mga customer, magbigay ng mga rekomendasyon upang mapabuti ito at ang layunin
ng pananaliksik na ito ay mapunan ang kasiyahan ng bawat customer at masiguro ang
seguridad nila gayundin ang pagiging komportable ng bawat-isa. Nilalayon ng pag-aaral
na ito na mabigyan ang bawat customer ng tamang serbisyo at magandang kalidad.

BALANGKAS TEORETIKAL NA BATAYAN

Mayroong ilang mga teorya tungkol sa customer satispaksyon. Narito ang ilan sa
mga ito:

Ayon sa teoryang Expectancy-Disconfirmation Theory, na inilunsad ni Oliver

noong 1980. Ang teoryang ito ay tumutukoy sa mga paraan kung saan ang mga tao ay
magrereaksyon kapag ang kanilang mga inaasahang resulta o kinalabasan ay hindi
tumugma sa kanilang mga inaasahan o expectancy. Ito ay isang pangunahing konsepto
sa larangan ng marketing at kadalasang ginagamit upang masukat ang antas ng
customer satisfaction.
Ang expectancy-disconfirmation theory ay isang mahalagang modelo na
makakatulong para sa gagawing pag-aaral, ito ay consumer bahavior na nagpapakita
kung paano kinikilala at ini-evaluate ng mga consumer ang mga produkto at serbisyo na
kanilang ginagamit. Ang pag-unawa sa teoryang ito makakatulong sa mga negosyante
na mapanatili ang kanilang market position aat mapabuti ang karanasan ng kanilang
mga customer.

Ayon na teorya ng “Service Quality Model” na unang ipinakilala ni Zeithaml, at

Berry noong 1985, may anim na dimensions o aspeto ng serbisyo na mahalaga sa
pagpapataas ng customer satispaksyon, kabilang na ang tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, empathy, at customer satispaksyon. Sa aspetong
tangibles, kabilang dito ang kaayusan at kalinisan ng accommodation at mga kagamitan
tulad ng kama at iba pa. Ang pagiging maingat sa mga ito ay nagpapakita ng respeto at
pag-aalaga sa mga customer, at nagbibigay ng positibong impression sa kanila, na
nagpapataas ng kanilang satispaksyon at loyalty sa negosyo.
Ang Service Quality Model na nabanggit ay may kaugnayan sa lebel ng
housekeeping services tungo sa satispaksyon ng customer dahil isa sa mga dimension
nito ay ang tangibles, kabilang dito ang mga kagamitan sa accommodation tulad ng
kama, mga gamit sa banyo, at iba pa. Sa pamamagitan ng pagkakaroon ng maayos at
malinis na mga kagamitan at accommodation, nagpapakita ito ng respeto at pag-aalaga
sa mga customer, na nagpapataas ng kanilang satispaksyon. Bukod dito, ang regular
na housekeeping, kasama ang maingat na paglilinis at pag-aayos ng mga kagamitan,
ay nagbibigay ng sense of comfort at security sa mga customer, na nagpapataas din ng
kanilang satispaksyon at loyalty sa negosyo. Sa gayon, ang pagiging maingat sa
housekeeping practices ay mahalaga upang mapanatili ang magandang serbisyo at
satispaksyon ng mga customer.

BALANGKAS KONSEPTWAL NA BATAYAN

DI-MALAYANG BARYABOL MALAYANG BARYABOL

LEBEL NG SA SATISPAKSYON NG
HOUSEKEEPING CUSTOMER
SERVICES

Sa pigura 1 Ang housekeeping bilang di malayang baryabol ito ay tumutukoy sa

paglilinis at pag-aayos ng mga lugar at bahagi ng pagpapatakbo ng anumang negosyo
o establisyimento at ang satispaksyon ng kustomer ang malayang baryabol ito ay
tumutukoy sa kaparaanan ng paglilinis at pagiging komportable ng mga customer.

PAGLALAHAD NG SULIRANIN
Ang pangunahing suliranin ng pananaliksik na ito ay kung gaano kalaki ang
antas ng pagkakamit ng satispaksyon ng mga customer sa serbisyong housekeeping.
Upang masagot ang pangunahing suliranin na ito, ang pananaliksik na ito ay nakapokus
sa mga sumusunod na mga katanungan:
1. Ano-ano ang mga pangunahing kadahilanan na nagpapataas ng antas ng
satispaksyon ng customer sa housekeeping services?
1.1 Kalinisan ng mga kuwarto at mga pasalidad.
1.2 Kasiguraduhan ng kaligtasan sa pagsasagawa ng housekeeping services.
1.3 Pagtugon sa mga kahilingan ng customer.

2. Anu-ano ang mga rekomendasyon na maaaring gawin upang mapabuti ang antas ng
satispaksyon ng customer sa housekeeping services?
2.1 Pagkakaroon ng training ng bawat kawani para sa maayos na serbisyo.
2.2 Pagtitiyak na mayroong sapat at maayos na kagamitan.
2.3 Pagpapabuti ng mga patakaran at pamantayan sa serbisyo.

3. Ano ang mga epekto ng antas ng satispaksyon ng customer sa housekeeping

services sa negosyo?
3.1 Pagtataas ng bilang ng repeat customers at referral.
3.2 Pagtaas ng rating sa online reviews at iba pang mga plataporma ng
feedback.
3.3 Pagpapalawak ng customer base at pagtataas ng kita ng negosyo.

HAYPOTESIS
Walang epekto ang lebel ng housekeeping services sa satispaksyon ng
customer. Ito ay nangangahulugan na walang kaugnayan o hindi nakaaapekto ang lebel
ng housekeeping services sa antas ng satispaksyon na nararamdaman ng mga
customer. Sa madaling salita, ang antas ng satispaksyon ng mga customer ay hindi
nakadepende sa kalidad ng housekeeping services na ibinibigay sa kanila.

KAHALAGAHAN NG PAG-AARAL
Dulot ng kahalagahan ang kalalabasan ng pag-aaral na ito ang mga sumusunod:
Ang kahalagan ng pag aaral na ito ay para malaman ng mga mag babasa lalo na
ng mga home economics students ang mga impormasyon patungkol sa house keeping
tungo sa satispaksyon ng customer.
Mga guro ng home economics. Ang pag-aaral na ito ay maaaring magbigay ng
kahalagahan sa mga guro ng home economics dahil ito ay magbibigay ng impormasyon
sa kanila tungkol sa mga kailangang kasangkapan at kaalaman na dapat ituro sa
kanilang mga mag-aaral upang masiguro na maibibigay nila ang tamang antas ng
serbisyo sa kanilang mga customer. Makakatulong din ang pag-aaral na ito upang
madagdagan ang kanilang kaalaman tungo sa pagtuturo ng aralin.
Mga mag-aaral ng housekeeping. Ang pag-aaral na ito ay makatutulong sa mga mag-
aaral ng housekeeping sa pag-unawa ng kahalagahan ng pagbibigay ng magandang
serbisyo sa kanilang mga customer. Makakatulong din ito upang magkaroon sila ng
sapat na kaalaman hinggil sa Estilo ng Pagtuturo at maging aktibo sila sa bawat aralin
sa patungkol sa lebel ng housekeeping tungo sa satispaksyon ng customer. Maaari
itong maging gabay para sa kanila sa pagpapahalaga sa paglilinis at sa mga kasanayan
na kinakailangan upang mapanatili ang mataas na lebel ng satispaksyon ng kanilang
mga customer.
Mga susunod na mananaliksik. Ang pag-aaral na ito ay magbibigay ng panibagong
kaalaman at datos sa mga susunod na mananaliksik na nais magpatuloy sa pag-aaral
ng lebel ng housekeeping services tungo sa satispaksyon ng customer. Maari itong
magamit bilang basehan sa kanilang pananaliksik at maaring magresulta ng bagong
impormasyon at kaalaman.
Mga magulang. makakatulong ito sa pagpili ng tamang establisyimento para sa
kanilang pamilya. Para sa mga housekeeping staff, magbibigay ito ng mga ideya at
kasanayan upang mapabuti pa ang kanilang serbisyo.
Mga housekeeping staff. Ang pag-aaral na ito ay makakatulong sa mga housekeeping
staff sa pag-unawa ng kanilang tungkulin at kung gaano kahalaga ang kanilang trabaho
sa pananatili ng mataas na antas ng satispaksyon ng kanilang mga customer. Maaring
magsilbing gabay sa kanila sa pagpapahalaga sa kanilang trabaho at pagpapakita ng
kanilang mga kasanayan para mapanatili ang mataas na kalidad ng kanilang serbisyo.

SAKLAW, DELIMITASYON AT LIMITASYON

SAKLAW
Ang pag-aaral na ito ay tatalakayin ang lebel ng housekeeping services na
ibinibigay sa mga customer. Itatala ang satispaksyon ng customer base sa kanilang
mga karanasan sa mga housekeeping services na kanilang natanggap. Titignan ang
mga salik na nakakaapekto sa kalidad ng housekeeping services tulad ng kasanayan
ng mga staff, kagamitan, atbp. Ito ay magbibigay ng kaalaman tungkol sa kahalagahan
ng tamang housekeeping services sa mga customer. Ang pag-aaral na ito ay nakatuon
sa mga customer ng housekeeping services sa isang partikular na lugar at sa partikular
na panahon lamang. Ito ay isang pag-aaral ng karanasan ng mga customer base sa
kanilang mga karanasan sa mga housekeeping services na kanilang natanggap sa loob
ng isang tiyak na panahon. Bukod sa pagtukoy sa kalidad ng housekeeping services,
isa rin sa mga layunin ng pag-aaral na ito ang tukuyin ang mga aspeto na nagbibigay
ng positibong karanasan sa mga customer. Bukod dito, ito rin ay magbibigay ng
kaalaman sa mga housekeeping staff tungkol sa kahalagahan ng kanilang mga trabaho
sa pagbibigay ng maayos at magandang karanasan sa mga customer.

DE-LIMITASYON
Hindi sakop ng pag-aaral na ito ang ibang uri ng serbisyo sa bahay tulad ng
landscaping at pag-aalaga ng hayop. Gayon din, hindi sakop ng pag-aaral ang
karanasan ng mga customer sa ibang mga lugar o bansa. Dagdag pa dito hindi sakop
ng pag-aaral ang iba pang mga salik na maaaring nakakaapekto sa satispaksyon ng
customer tulad ng presyo o sukat ng mga kuwarto. Dagdag pa sa mga nabanggit na
delimitasyon, hindi rin sakop ng pag-aaral na ito ang mga customer ng iba’t ibang uri ng
accommodation tulad ng resort, hotel, o motel. Ang pag-aaral ay nakatuon lamang sa
mga customer ng housekeeping services sa isang partikular na lugar at hindi maaaring
magbigay ng malawakang generalisasyon sa iba pang mga lugar o bansa. Bukod dito,
hindi rin sakop ng pag-aaral ang mga salik na hindi direktang kaugnay ng housekeeping
services tulad ng lokasyon ng accommodation, mga patakaran ng accommodation,
atbp. Sa kabila ng mga limitasyong ito, naniniwala ang mga mananaliksik na ang pag-
aaral na ito ay magbibigay ng mahalagang kaalaman at makakatulong sa pagpapabuti
ng kalidad ng housekeeping services sa lugar na kanilang tatalakayin.

LIMITASYON
Ang mga datos na gagamitin sa pag-aaral ay mula sa sample population lamang
kaya’t hindi maaaring ikalat sa iba pang mga grupo ng tao. Ang mga sagot ng mga
customer ay maaring maging subjectibo at hindi palaging nagpapakita ng tunay na
sitwasyon. Maaaring hindi lahat ng aspeto ng housekeeping services ay masusukat sa
pag-aaral na ito dahil sa limitadong panahon. Ang pag-aaral na ito ay hindi
makapagbibigay ng solusyon sa lahat ng problema na kaugnay sa housekeeping
services. Mahalagang tandaan na ang pag-aaral na ito ay may limitasyon sa sakop nito.
Hindi sakop ng pag-aaral ang ibang uri ng serbisyo sa bahay tulad ng landscaping at
pag-aalaga ng hayop dahil hindi ito direktang kaugnay ng housekeeping services.
Gayon din, ang mga karanasan ng mga customer ay magmumula lamang sa partikular
na lugar at panahon na tinutukoy ng pag-aaral. Hindi rin sakop ng pag-aaral ang ibang
mga salik na maaaring nakakaapekto sa satispaksyon ng customer tulad ng presyo o
sukat ng mga kuwarto. Mayroon din limitasyon sa mga datos na magagamit dahil ito ay
magmumula lamang sa sample population na makakasama sa pag-aaral. Sa kabuuan,
ang layunin ng pag-aaral ay upang magbigay ng impormasyon at kaalaman tungkol sa
lebel ng housekeeping services sa isang partikular na lugar at panahon lamang.

KAHULUGAN NG MGA TINALAKAY

 Ang pag-aaral tungkol sa housekeeping tungo sa satispaksyon ng customer ay
tumutukoy sa mga paraan at kagamitan sa paglilinis at pag-ayos ng mga kuwarto,
pasilidad, at iba pang mga lugar sa isang establisyimento na may kaugnayan sa turismo
at hospitality industry. Layunin ng pag-aaral na ito na malaman kung paano maaaring
mapabuti ang mga serbisyo ng housekeeping upang masiguro ang kasiyahan at
satispaksyon ng mga customer. Sa pamamagitan ng pag-aaral na ito, nais malaman
kung anu-ano ang mga pangangailangan at kagustuhan ng mga customer sa mga
serbisyo ng housekeeping, kung paano maaaring matugunan ang mga ito, at kung
paano mapapalawak at mapapabuti ang serbisyong ito para sa mas magandang
karanasan ng mga customer.
Tamang serbisyo at magandang kalidad- ito ay ang kalidad ng serbisyo at isang
sukatan kung paano nauunawaan ng isang organisasyon ang mga pangangailangan ng
mga gagamit nito at tinutupad ang kanilang mga inaasahan. Ang pag-unawa kung
paano pagbutihin ang kalidad ng serbisyo ng iyong produkto ay ang pangunahing
hakbang sa paglago para sa anumang organisasyon.
Mapunan ang kasiyahan ng bawat customer- Ang kasiyahan ng customer ay isang
sukatan kung gaano kasaya ang iyong mga customer sa iyong produkto o serbisyo. At
para sa maraming negosyo, ito ang pagkakaiba sa pagitan ng tagumpay at kabiguan.
Ang pag-aaral na ito ay mahalaga sa pagpapabuti ng mga serbisyo ng
housekeeping sa turismo at hospitality industry. Layunin nito na matukoy ang mga
pangangailangan at kagustuhan ng mga customer upang masiguro ang kanilang
kasiyahan at satispaksyon. Sa pamamagitan ng tamang pagkakaintindi sa mga
pangangailangan ng mga customer at pagpapabuti ng kalidad ng serbisyo, maaaring
mapabuti ng isang organisasyon ang kanilang reputasyon at kumita ng mas malaki.
Malaking bahagi rin ng pagpapabuti ng kalidad ng serbisyo ay ang pagtitiyak sa
kasiyahan ng bawat customer, dahil ito ang magbibigay ng magandang karanasan sa
mga customer at magpapabuti sa kanilang mga feedback at pagbabahagi ng kanilang
mga karanasan sa iba. Sa pangkalahatan, ang pag-aaral na ito ay naglalayong
magbigay ng mga rekomendasyon upang mas mapabuti ang serbisyo ng housekeeping
at magbigay ng magandang karanasan sa mga customer sa turismo at hospitality
industry.
 KABANATA II
MGA KAUGNAYAN NG PAG-AARAL AT LITERATURA

Sa isinagawang pag-aaral, nakalikom ang mga mananaliksik ng mga

impormasyon o literatura namay kaugnay sa kanilang paksa na patungkol sa Lebel ng
housekeeping services tungo sa satispaksyon ng customer. Nahahati ito sa dalawang
bahagi. Ang unang bahagi ay binubuo ng mga dayuhang literatura at literaturang lokal
at ang ikalawang bahagi ay binubuo ng dayuhan at lokal na pag-aaral.

DAYUHANG LITERATURA
Narito ang mga kaugnay na literatura mula sa mga dayuhang aklat at journal
articles patungkol sa research na housekeeping tungo sa satispaksyon ng customer:

Ayon kina Bhatnagar at Dheeraj (2019) “Impact of housekeeping services and

practices on customer satisfaction and repeat business: Indian Journal of
Management”. Ang artikulo na may pamagat na “Impact of housekeeping services and
practices on customer satispaksyon and repeat business” ay naglalayong masuri ang
epekto ng mga serbisyo at mga gawi sa paglilinis ng mga kuwarto sa pagkakaroon ng
kasiyahan ng mga customer at pagbabalik ng mga ito sa negosyo.
Ang literaturang ito ay may kaugnayan at makakapagbibigay ng kahalagahan sa
pag-aaral ng epekto ng mga serbisyo at mga gawi sa paglilinis ng mga kuwarto sa
pagkakaroon ng kasiyahan ng mga customer at pagbabalik ng mga ito sa negosyo. Sa
madaling salita, ito ay naglalayong malaman kung paano nakakaapekto ang kalidad ng
housekeeping services sa customer satispaksyon at repeat business ng isang
establisyemento. Sa pamamagitan ng pag-aaral na ito, maaaring maunawaan kung
gaano kahalaga ang magandang kalidad ng housekeeping services sa tagumpay ng
isang negosyo.
 Ayon kay Setiawan (2021) "How to Build Customer Loyalty: Through Customer
Experience, Perceived Price, And Customer Satisfaction." Ang literaturang ito ni
Setiawan ay tumatalakay sa mga paraan upang mabuo ang loyalty ng mga customer sa
pamamagitan ng tatlong mga pangunahing aspeto: customer experience, perceived
price, at customer satisfaction.
Ang literaturang ito ni Setiawan ay may kaugnayan sa pagaaral ng lebel ng
housekeeping services tungo sa satispaksyon ng customer dahil ang customer
satisfaction ay isa sa mga pangunahing aspetong binabanggit sa literatura. Sa pag-
aaral ng lebel ng housekeeping services, mahalagang masiguro na ang mga serbisyo
ay nakakatugon sa mga pangangailangan at kagustuhan ng mga customer upang
maiparamdam sa kanila ang magandang customer experience.

LOKAL NA LITERATURA
Narito ang mga kaugnay na literatura mula sa mga local na aklat at journal
articles patungkol sa research na housekeeping tungo sa satispaksyon ng customer:

Ayon kina Marquez, Bagaoisan at Castillo (2019), “Customer satisfaction of

clients on the services of their respective import processing firms in metro manila: an
assessment.” Ang customer service ay mahalaga dahil ito ang tanging kontakto ng mga
customer sa kumpanya. Mahalaga ang opinyon ng mga customer sa tagumpay ng
isang negosyo. Sa isang pag-aaral, nais malaman ang satisfaction ng mga customer sa
serbisyo na ibinibigay ng mga kumpanya sa pagproseso ng import. Tinukoy ang iba't-
ibang aspeto ng serbisyo tulad ng processing, order processing, technical consultation
service, at customer service. Sa kabilang banda, masaya ang mga customer sa
serbisyo ng mga kumpanya. Mayroon ding mga rekomendasyon tulad ng pagpapabuti
sa lead time at pagtuturo sa mga empleyado kung paano mag-handle ng customer
complaints.

Ang literaturang ito ay may kaugnayan sa housekeeping services at satisfaction

ng customer dahil mahalaga ang magandang serbisyo para mapanatili ang suporta ng
mga customer sa negosyo. Tulad ng pagproseso ng import, ang housekeeping services
ay isa rin sa mga importanteng aspeto ng serbisyo sa mga customer. Kung masaya ang
mga customer sa housekeeping services, mas magiging loyal sila at matatag ang
suporta sa negosyo. Maaari ding magbigay ng rekomendasyon para mapabuti ang
housekeeping services tulad ng pagpapabuti ng proseso at pagtuturo sa mga
empleyado kung paano mas maayos na makapaglingkod sa mga customer.

Ang literaturang ito ay tumatalakay sa relasyon ng marketing mix, customer

expectation, customer experience, customer satisfaction, at customer loyalty sa
homegrown coffee shops sa Davao Region.
DAYUHANG PAG-AARAL
Narito ang limang dayuhang pag-aaral tungkol sa housekeeping at kung paano
ito nakatutulong sa pagpapataas ng satispaksyon ng mga customer.

Ayon kina Therdthammakun at Intaraprasong (2018) “The Effect of

Housekeeping Quality on Hotel Guest Satisfaction: Evidence from the Thai Hotel
Industry”. Sa pag-aaral na ito, pinakita ng mga mananaliksik na ang kalidad ng
housekeeping ay may positibong epekto sa satispaksyon ng mga guest sa mga hotel sa
Thailand.
Ito ay ito ay may kaugnayan sa gagawing pagaaral upang malaman ng mga
mananaliksik na ang kalidad ng housekeeping ay may malaking epekto sa kasiyahan
ng mga bisita. Sa katunayan, napag-alaman ng mga mananaliksik na ang kalidad ng
paglilinis at pag-aayos ng kwarto ay malakas na nakakaapekto sa kasiyahan ng mga
bisita.

Ayon kina Al- Musallam at Al- Mutairi (2019) “The Effect of Housekeeping
Service Quality on Customer Satisfaction in the Hotel Industry”. Ayon sa pag-aaral na
ito, nakapagdulot ng mataas na satispaksyon ang magandang quality ng housekeeping
service sa mga guest ng hotel sa Kuwait.
Ito ay may kaugnayan sa gagawing pagaaral ito ay tungkol sa patuloy na
pagpapabuti ng serbisyo sa housekeeping sa mga hotel upang mapanatili ang mataas
na antas ng kasiyahan at pagtitiwala ng mga kustomer. Kailangan ng mga hotel na
magbigay ng sapat na atensyon sa housekeeping upang masiguro na ang kanilang
mga kustomer ay magtataglay ng positibong karanasan sa kanilang pananatili sa hotel.

Ayon kina Yigitbasioglu at Celik (2017) “The Impact of Housekeeping on Guest

Satisfaction: A Case Study of a Five-Star Hotel in Turkey”. Sa pag-aaral na ito, pinakita
ng mga mananaliksik na ang magandang housekeeping ay nagiging dahilan ng mas
mataas na satispaksyon ng mga guest sa isang limang-star hotel sa Turkey.
Ang pag-aaral na ito ay may kaugnayan sa lebel ng housekeeping services dahil
nagpakita ito ng kahalagahan ng magandang housekeeping sa pagpapataas ng
satispaksyon ng mga customer sa isang limang-star hotel. Ipinapakita nito na ang
kahusayan ng mga serbisyo sa housekeeping ay may malaking epekto sa kagustuhang
bumalik ng mga customer sa hotel at maging sa posibleng referral sa ibang tao. Dahil
dito, mahalagang mapanatili ng mga hotel ang mataas na lebel ng housekeeping
services upang masigurong nasisiyahan at nagiging loyal ang kanilang mga customer.

Ayon kina Rahmeh, Saleh, at Khalaf (2020) “A Study on the Effect of

Housekeeping on the Satisfaction of Guests in the Hospitality Industry”. Sa pag-aaral na
ito, napatunayan ng mga mananaliksik na ang magandang housekeeping ay
nakakatulong sa pagpapataas ng satispaksyon ng mga guest sa mga hotel sa Jordan.
Ang pag-aaral na ito ay may kaugnayan sa pananaliksik na lebel ng
housekeeping services tungo sa satispaksyon ng customer dahil ito ay naglalayong
masuri ang epekto ng housekeeping sa satisfaction ng mga guest sa hospitality
industry, partikular sa mga hotel sa Jordan. Ipinapakita ng pag-aaral na ito na mahalaga
ang kalidad ng housekeeping services sa pagpapabuti ng satisfaction ng mga guest.

Ayon kina Adegbulugbe at Adegun (2019) “The Relationship between

Housekeeping Services and Customer Satisfaction in the Hospitality Industry”. Ayon sa
pag-aaral na ito, mahalaga ang magandang housekeeping sa pagpapataas ng
satispaksyon ng mga guest sa mga hotel sa Nigeria.
 Ang kaugnayan nito sa pag-aaral na ito ay mapapalawig ang kaalaman ng mga
mananaliksik sa pag papataas ng satispaksyon ng mga customer pag dating sa
pagbibigay ng pangangalaga at service sa kanila.

Sa kabuuan, nagpapakita ang mga pag-aaral na ang kalidad ng housekeeping

ay may malaking epekto sa satispaksyon ng mga customer sa mga hotel at iba pang
hospitality industry. Dahil dito, mahalaga ang magandang housekeeping upang
mapanatili ang mataas na antas ng satispaksyon ng customer at maipakita ang
magandang image ng kumpanya.

LOKAL NA PAG-AARAL
Ayon kay Cacayuran (University of Santo Tomas, 2018) “Housekeeping
Practices and Service Quality in Selected Hotels in Metro Manila” Nagpakita ang pag-
aaral na ang kalinisan ng kwarto, kaayusan ng mga gamit, at kahandaan ng mga
housekeeping staff sa pagtugon sa mga kahilingan ng mga bisita ay mahalagang mga
factor sa pagpapakita ng magandang serbisyo at pagpapataas ng customer
satispaksyon.
Ito ay may kaugnayan sa aming pag-aaral sapagkat nakatuon dito kung paano
ang sapat at tamang kalinisang inihahandog sa mga bisita na kung saan ay mas
napapataas ang antas ng satispaksyong naiibigay sa mga customer at nagdudulot ng
magandang pagkakakilanlan sa isang establisyimento.

Ayon kay Velasco (Palawan State University, 2019) “The Impact of

Housekeeping Service Quality on Customer Satisfaction in Selected Resorts in
Palawan”. Sa pag-aaral na ito, natuklasan na ang regular na paglilinis, pagsasaayos ng
mga gamit, at pagsunod sa mga patakaran at regulasyon ng resort ay makatutulong sa
pagpapakita ng magandang serbisyo at pagpapataas ng customer satispaksyon.
Ang kaugnayan nito sa pananaliksik na lebel ng housekeeping services tungo sa
satisfaction ng customer ay ang pag-aaral sa epekto ng kalidad ng housekeeping
services sa satisfaction ng mga customer sa mga resorts sa Palawan. Sinuri ng pag-
aaral ang mga katanungan tulad ng kung paano nakakaapekto ang kalidad ng
housekeeping services sa customer satisfaction, kung ano ang mga aspeto ng
housekeeping services na mahalaga sa mga customer, at kung paano ito nakakaapekto
sa loyalty ng mga customer.

Ayon kay Torreon (Cebu Normal University, 2017) “Assessment of Housekeeping

Services and Customer Satisfaction in Selected Hotels in Cebu City”. Ayon sa pag-
aaral na ito, mahalaga ang pagtitiyak ng kalidad ng mga gamit at materyales na
ginagamit ng mga housekeeping staff, pagiging maingat sa mga bagay-bagay sa
kwarto, at pagiging maayos sa kanilang mga uniform upang magpakita ng
propesyonalismo at magandang serbisyo.
Ito ay may kaugnayan sa gagawing pagaaral dahil ayon dito masusuri ang
kalidad ng serbisyo sa housekeeping at kasiyahan ng mga customer sa ilang napiling
hotel sa Cebu City.Sa kanyang pag-aaral, ginamit niya ang survey questionnaire upang
malaman ang mga karanasan ng mga customer sa housekeeping services ng mga
hotel. Nakapagbigay siya ng mga resulta tungkol sa kahalagahan ng mga serbisyong ito
sa pagpapatakbo ng isang hotel.

Ayon kay Garces (University of Mindanao, 2018) “Housekeeping Practices and

Customer Satisfaction in Selected Hotels in Davao City” . Sa pag-aaral na ito, nabatid
na mahalaga ang pagpapakita ng mga housekeeping staff ng malasakit sa kanilang
trabaho at sa mga bisita, pagiging maingat sa paglilinis at pag-aayos ng kwarto, at
pagpapakita ng magandang attitude at customer service.
Ito ay may kaugnayan sa gagawing pagaaral upang malaman ang kahalagahan
sa patuloy na pagpapabuti ng practices sa housekeeping sa mga hotel upang
mapanatili ang mataas na antas ng kasiyahan at pagtitiwala ng mga kustomer.

Ayon kay Caisip (University of Santo Tomas, 2019) “A Study on the

Housekeeping Practices and Customer Satisfaction in Selected Hotels in Metro Manila”.
Ang pag-aaral na ito ay naglalayong malaman kung paano nakakaapekto ang mga
pamamaraan ng housekeeping sa customer satisfaction sa ilang hotel sa Metro Manila.
 Ang pag-aaral ni Caisip ay may kaugnayan sa lebel ng housekeeping services
tungo sa satisfaction ng customer dahil ito ay naglalayong malaman kung paano
nakakaapekto ang mga pamamaraan ng housekeeping sa satisfaction ng mga
customer sa mga hotel sa Metro Manila. Sa pamamagitan ng pag-aaral ng mga
pamamaraan ng housekeeping, maaring malaman kung paano mapapabuti ang kalidad
ng serbisyo upang matugunan ang mga pangangailangan at kagustuhan ng mga guest
at mapanatili ang kanilang satisfaction.

KABANATA III
DISENYO AT PAMAMARAAN NG PANANALIKSIK

Ang pag-aaral na ito ay isinagawa sa paraang deskriptib. Pinakapangunahing

layunin ng paggamit ng deskriptib na disenyo ng pananaliksik na ilarawan ang
kapaligiran ng kasalukuyang pangyayari at alamin ang sanhi ng partikular na
kaganapan. Ang disenyong ito ay inluugnay rin sa mga elemento ng pag-unawa o
kahalagahan ng paksang tinatalakay.

KAPALIGIRAN NG PANANALIKSIK
Ang pagbuo at paggawa ng pananaliksik na ito ay isasagawa sa La Roca
Migrencia Beach Hotel, sitio Mahabang Buhangin Banilad Pinamalayan Oriental
Mindoro. Ito ay isang beach hotel na nagbibigay ng serbisyo sa maraming customer.
Gayundin ang isasagawang paglilikom ng impormasyon at datos. Ang mga tagatugon
sa pananaliksik na ito ay ang mga housekeepers at customer ng La Roca Beach Hotel.
Upang alamin ang kalidad ng serbisyo sa housekeeping at kasiyahan ng customer sa
napiling hotel sa Pinamalayan Oriental Mindoro.
INSTRUMENTO NG PANANALIKSIK
Ang instrumentong gagamitin sa pagkuha ng mga kakailanganing datos sa pag-
aaral ay isang sarbey-kwestyoneyr o talatanungan. Ang survey questionnaire ang
instrumentong gagamitin sa pagkuha ng mga kakailanganing datos sa pag-aaral. Ito ay
naglalaman ng mga tanong tungkol sa mga karanasan ng mga customer sa
housekeeping services sa mga hotel at kung paano ito nakakaapekto sa kanilang
satispaksyon. Sa pamamagitan ng pagsagot ng mga tanong na ito, maaaring malaman
ng mga mananaliksik ang mga saloobin, karanasan, at opinyon ng mga customer sa
housekeeping services ng mga hotel.

RESPONDENTE NG PANANALIKSIK
Ang mga napiling respondente sa pananaliksik na ito ay may limampu (50)
customers sa La Roca Migrencia Beach Hotel. Ang mga napiling respondente ay mga
customers ng La Roca Migrencia Beach Hotel na nakatira sa hotel sa loob ng hindi
bababa sa isang araw at nakaranas ng housekeeping services. Bukod pa rito, ang mga
respondente ay may edad na 18 pataas at nasa kalagayan na makapagbigay ng
kanilang saloobin sa pamamagitan ng sarbey o talatanungan.

PARAAN NG PANANALIKSIK
Sa pananaliksik na ito, ginamit ang deskriptibo. Naniniwala ang nagsagawa ng
pag-aaral na ang deskriptibo ang dapat na gagamitin sa pananaliksik na ito dahil ito ang
paraan na kung saan ay masasagot ng mga respondante kung ano ang mga
katanungan o aspeto na gustong malaman ng pananaliksik. Sa pamamagitan ng
deskriptibong pananaliksik, mas detalyado at malalim na maiuunawa ng mga
mananaliksik ang mga datos at impormasyon na kanilang makuha mula sa mga
respondante. Bukod pa rito, mas malinaw din ang paglalarawan at pagpapaliwanag ng
mga natuklasan ng pananaliksik. Papasagutin ang limampung customers sa La Roca
Migrencia Beach Hotel sa isang uri ng talatanungang inihanda ng mananaliksik upang
makakuha at makapagtipon ng mga datos batay sa impormasyong makakalap ukol sa
satispaksyon ng mga customer. Ang mga datos na ito ay gagamitin upang masagot ang
mga katanungan sa pag-aaral na ito.
SAMPLING
Ang mga mananaliksik ay gumamit ng simple random sampling na pamamaraan
sa pagpili ng tutugon sa mga survey. Ang simple random sampling ay isang paraan na
nagbibigay ng pantay na pagkakataon sa lahat ng mga indibidwal na mapili bilang
bahagi ng sample. Sa pamamagitan ng ganitong paraan, maaaring mabuo ang isang
sample na may kakayahang magbigay ng mabuting representasyon ng buong
populasyon, kung sakaling susuriin ang mga datos na makukuha. Ang mga
mananaliksik ay gumamit ng probability sampling gamit ang slovin’s formula. Ito ay
isang probabilidad na paraan ng pagpili kung saan lahat ng mga maaring subset na
binubuo ng ‘n’ na elemento na nakuha mula sa ‘N’ na elemento sa populasyon ay may
pantay- oantay na pagkakataon na pinili.

Slovin’s Formula
N= N/ 1+ Ne2
Where: n= sample size
N= population size
E= margin of error

PAGLILIKOM NG DATOS
Ang pagsusuri ng datos ay isa sa mga mahalagang bahagi ng pananaliksik, at
mayroong iba't ibang paraan upang makalikom ng mga datos sa gagawing pag-aaral na
ito magkakaroon ng Surbey o Pagtatanong, ito ay isang pangkaraniwang paraan ng
pagkuha ng datos kung saan binibigyan ng mga tanong ang mga respondente upang
malaman ang kanilang pananaw, opinyon, at karanasan. Maaaring isagawa ito online,
sa pamamagitan ng telepono, o sa personal na panayam. Isa pa rito ang Interview, ang
panayam ay isang paraan ng pagkuha ng datos kung saan ang mananaliksik ay
nakikipag-usap sa mga taong may kaugnayan sa paksa ng pananaliksik. Maaring
personal o virtual na panayam. Mahalaga na piliin ang tamang paraan ng pagkuha ng
datos upang masigurong epektibo ang pananaliksik at ang kahalagahan nito sa
pangangailangan ng mananaliksik.