Narrative Analysis of the Experience of

Clinical Social Worker

in Building Helping Relationship :
An Exploration of Taiwan Experience

CHANG Chen-Cheng

A Thesis Submitted in Partial Fulfillment of the

Requirements for the Degree of Doctor of Philosophy

in

Social Welfare

• The Chinese University of Hong Kong

July 2001

The Chinese University o f Hong Kong holds the copyright o f this thesis. A n y
person(s) intending to use a part or whole o f the materials in the thesis in a
proposed publication must seek copyright release from the Dean o f the Graduate
School.
 UMl Number: 3025928

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Chang, Chen Cheng

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Ann Arbor, Ml 48106-1346
 台灣臨床社會工作者歡助人關係J至驗之
麵分析

張振成

社會工作課程

哲學博士（社會福利）論文

©香港中狄學

2001年7月

(此論文之版權屬於香港中文大學所有。任何人士如欲發表論文之全
部或任何部分，須先獲得研究院院長同意）
 致謝詞

_文能夠完成需要感謝的人很多’首先最需要感謝的當然是我的論文指
導老師林孟秋教授，八年來如果沒有她悉心的全人照顧與指導，就沒有今天的
我，也就沒有今天的論文呈現’她不但是我博士課程的老師，也是我這一生的
人師，此恩此情’永誌難忘。當然本論文能夠有今天的成果呈現，也要感謝論
胃審委員周健林院長、惋錫欽教授以及陳啓芳教授，感謝他們給予本論文許
多寶貴的意見’使文增色不少。

—文能夠完成’要感謝那些願意接受筆者訪問的台灣社工朋友們’因爲
他們熱誠的分享，才能豐富本硏究的內容。限於研究倫理’無法在此將他們的
大名列出，深感遺憾，真的非常謝謝他們。八年來愛妻慧如、兒子鈴晤和女兒
鈴惟，一直給我關懷、支持與協助，本論文能夠完成，真的要非常謝謝他們。
另外’父親、大姐惠美、姐夫阿溪、大姐惠美、大妹雪華、小妹慧齢、妹婿國
勳、秋冬、小弟振昌、弟媳麗娥以及外甥女逸箱、夢箱、宜繞和外甥思彬等家
人’八年來對我的包容、體恤與支持，也要感謝他們。

感謝輔大詹副校長、戴院長及社工系的老師羅神父、劉老師、王老師、包
老師、蘇老師、顧老師、大張老師、林老師、鄭老師、沈老師、蓮紅、瑞真、
文蘭和同學們多年來對我的關懷、愛護與包容，尤其王主任、蘇老師和今年大
三同學容忍我調課，心復系陳惠琴老師幫我上課，使我能夠專心寫論文’特別
要謝謝他們。感謝東海老師簡春安教授和同事許臨高教授當初協助寫推薦函，
並在過程中給予鼓勵，非常感謝他們。感謝好友登聰夫婦、春長夫婦、社工讀
書會和許多台灣社工界的朋友們對我的關心與支持。感謝中大的同學陳樹強、
馬鳳芝、顧東輝、陳津利、陳廷三、林娟芬、卓春英、鄭佩芬、熊躍根、張時
飛、劉繼同、劉玉瓊、彭華民、韓曉燕、龍迪、Laura、Cherry、Zenobia等’他
們有人協助我處理論文，有人給予關懷與支持，真的要感謝這群好同學。另外，
也要感謝中大社工系師長宋同九女士、林靜雯博士、魏雁濱教授、莫邦豪教授、
李翊駿教授，馬麗莊主任和其他師長平時對我的關心。感謝雪明和阿立對我使

i
用mM的協助’也感謝八年來徵1^1^訂宿舍的尹先生。

最後要感謝所有在過程中曾經給我支持與鼓勵的朋友們，感謝你們！喜歡
香港，更喜歡中大’感謝中大給我這個機會！

ii
 論 趙 要

本研究是台灣臨床社會工作者建立助人關係經驗之欽說分析’研究的目的
在了解台灣臨床社會工作者建立助人關係的主觀經驗’並探討有意義助人關係
的構成要素，以及中國文化特徵如何影響助人過程的進行。

本研究採用敘說分析法，以深度訪談的方式，訪問了台灣二十位資深臨床
社會工作者，他們服務於台灣的醫院’工作年資在七年以上。他們在大學時都
受過社會工作專業訓練，其中有一半擁有碩士學位。

從受訪者欽說的故事中，淸楚顯示他們十分認同良好的助人關係是達成助
人目標的基礎；他們建立助人關係的態度和技巧，基本上是建基於西方的輔導、
心理治療和臨床社會工作的助人理論。在助人過程中受訪者也發現，案主會表
現出下列的中國文化特徵：特殊主義的關係取向、家庭主義、重視緣份、宿命
觀、重視和諧、好面子、含蓄、自卑、依賴和服從權威、敬鬼神、死亡禁忌和
不注重隱私等。而這些文化特徵，深深影響案主的認知模式和求助行爲，因此
受訪者在使用西方建立助人關係的態度和技巧時，都會針對這些文化特徵’採
取一些因應策略。

研究者根據研究的發現，整合出一個「中庸之道的助人關係模式」，藉此來
描述和解釋台灣臨床社會工作者建立助人關係的經驗。從受訪者的敘說中，反
映出他們對於助人過程中的助人關係的建立和問題之處理，頗受中國文化中庸
之道的影響。他們在應用西方理論和因應案主文化特徵時，往往會面對一些矛
盾的情境’在這些情況下，他們傾向較爲執中的態度，靈活地揉合矛盾的槪念
或情境，兼顧不同面向迪從中取得平衡，成功地與案主建立有意義和有效的助
人關係。在「中庸之道的助人關係模式」中，台灣臨床社會工作者需要面對和
處理的兩端或矛盾的槪念或情境，包括有：平等與權威；個人主義與家庭主義；
職業與人情、功德和善：正式關係與非正式關係；任務取向與成長取向；專家
與非專家；專業化與本土化；以及理論與個人質素等。

根據研究的發現，硏究者也對台灣臨床社會實務工作和臨床社會工作研究
的發展方向，提出一些具體的建議。
iii
 Abstract

The research was a narrative analysis o f the experience o f how the clinical
social workers in Taiwan build their helping relationship with clients. The purposes
o f the research were to understand the subjective experiences o f the clinical social
workers i n the helping relationship, to explore the major components o f the
meaningful helping relationship and to understand how the Chinese culture
influences the process o f helping.

Twenty clinical social workers working i n hospital settings in Taiwan were

interviewed. A l l o f them had clinical social work experience for more than seven
years. They had received social work training in their undergraduate studies, and half
o f them have a M S W degree. Through in-depth interviews, the subjective experience
o f their relationship and interaction with their clients was explored.

The findings o f this research revealed that all respondents affirmed the
importance of social work relationship in the helping process. Basically, the
Taiwanese clinical social workers' attitude and skills in establishing a productive
helping relationship with their clients were based on concepts and theories from the
West. A t the same time, the respondents found that some characteristics of the clients
from the Chinese cultural tradition had influenced the helping relationship and they
had to adopt and develop some indigenized intervention strategies to match with the
cultural characteristics o f the clients. The major cultural characteristics were the
relationship orientations o f particularism, familism, "yuan"(緣)，fatalism, harmony,
face, reservation, self-depreciation, dependency, obedience to authority, disregard of
privacy, folk religious beliefs, and taboo o f death and dying. In response to.

From the narratives o f the respondents, the researcher found that the clinical
social workers in Taiwan have upheld the traditional Chinese spirit o f "golden
iv
mean ” in their relationship w i t h clients. W h i l e the clinical social workers were using
knowledge and skills o f practice theories from the West, they also had to adapt their
approach to the characteristics o f their Chinese clients and come up with indigenized
intervention strategies. In the relationship building process, they would usually
employ the Chinese concept o f "golden mean" to deal w i t h the various subtle and
complex dilemmas and conflicting situations.

Based on the research findings, the researcher had developed a "Golden Mean"
Helping Relationship Model to explain and interpret the Taiwanese clinical social
workers' experience i n building up helping relationship with their clients. The Model
emphasized a Chinese "middle-of-the road" balance between and a creative
integration o f the dichotomous conceptions o f equality vs. authority; individualism
vs. familism; j o b vs. interpersonal relations, good deeds and kindness; formal
relationship vs. informal relationship; task-orientation vs. growth-orientation;
expertise vs. laymanship; professionalism vs. indigenization; as well as theory vs.
worker's personal quality.

Finally, some recommendations for the development o f clinical social work

practices and clinical social w o r k research in relation to social work helping
relationship in Chinese communities were presented.

V
 目 錄

^mm i

i t 文 麟 iii

Abstract iv

目錄 vi

第一章緒論 1

第一節硏究問題的背景 I

第二節研究的目的 6

第三節硏究的意義與重要性 7

第二章文獻探討 9

第一節助人關係的槪念 9

第二節文化 68

第三節助人關係與中國文化特徵 69

第三章研究方法 85

第一節研究方法的選擇 95

第二節研究的問題 96

第三節硏究樣本來源 97

第四節研究資料M：集程序 98

第五節資料分析 100

第六節研究結果與分析報告之撰寫 102
vi
 第七節研究的效度與信度 103

第四章受訪者的基本資料與背景分析 105

第一節受訪者越本資料 105

第二節受訪者的時代背景和所服務的機構環境 112

第三節受訪者所服務的案主和問題類型及解決問題的主要方法 U3

第四節受訪者的特性和價値觀 114

第五節 小結 136

第五章臨床社會工作者敘說建立助人關係之經驗分析 139

第一節社會工作者對助人關係特質的觀點 139

第二節有意義助人關係的構成要素 161

第三節受助者所呈現的中國文化特徵 187

第四節臨床社會工作者面對案主中國文化特徵之因應行爲 226

第五節本章總結 253

第六章 總結、討論與建議 257

第一節總結 257

第二節討論 261

第二節建議 285

參考書目 291

vii
 附錄

附錄一台灣臨床社會工作者建立助人關係經驗之敘說分析訪問表 302

附錄一承諾書 303

表次

表一 輔導與心理治療學派對助人關係之觀點 27

表二 臨床社會工作理論學派對助人關係之觀點 35

表三 受訪者年齡分佈圖 106

表四 受訪者性別分佈圖 106

表五 受訪者學位和訓練背景分佈圖 107

表六 受訪者出身學校分佈圖 108

表七 受訪者社工實務年資分佈圖 109

表八 受訪者目前職位分佈圖 109

表九 受訪者社會工作領域分佈圖 109

m- 受訪者工作機構性質 no

表十一 受訪者專業訓練背景 111

表十二 受訪者宗教信仰分佈圖 112

viu
第一章緖論
本研究是台灣臨床社會工作者建立助人關係經驗之敘說分析，研究的目的
在了解台灣臨床社會工作者建立助人關係的主觀經驗，並探討有意義助人關係
的構成要素，以及中國文化特徵如何影響助人過程的進行。本研究乃屬於探索
性硏究’研究方法採定性硏究(Qualitative Research)中的敘說分析方法(Narrative

Analysis) °

臨床社會工作者與案主在服務過程中所建立的關係稱爲助人關係。助人關
係有別於一般的自然關係及朋友關係，它是具有助人專業哲學理念之特性存
在。助人關係是所有臨床社會工作治療之基礎’許多的硏究證實在臨床社會工
作中’關係品質的良好，是使治療能夠繼續且產生正向效果的基本因素。

西方的社會工作專家暨諮商治療專家曾分淨』提出有意義、有效果的助人關
係之原則與它應具備的特性與要素。這些助人關係的原則與特性乃是源於西方
的價値體系與工作經驗，將它移植到一個有不同社會文化背景的台灣社會，其
實務操作的適切性與有效性’頗値得關心台灣社會工作發展的人加以了解與探
討°

第一節職問穎的背景

對台灣社會而言，社會工作這個專業制度主要是一種輸入的舶來品。它雖
然是一個舶來品’但已在台灣社會使用了五十多年的歲月，其制度的設計與實
務的操作應該可以說是具有「本土 J的經驗。而這個本土的經驗到底是什麼呢？
在此台灣社會工作制度已邁入法定專業之際，實在有必要做系統性探討及研
究。

最近幾年，西方對助人專業的文化議題的關注，越來越重視。「發展自一個
擁有其特殊社會、民族、及文化特質的社區模式或方法，應用到另外一個有自
己獨特面貌的社區」之「文化」現象，已經成爲西方助人專業關注的興趣。這
些興趣的趨勢表現在(1)跨文化課程的開設，以及其他獲得與少數民族工作的
知識與方法。（2)關注適合於文化差異人口所要採取的技巧與介入方法。在助
1
人的領域裡’有許多學者及實務工作者已經指出「西方的鞋子不能期望它很舒
服地適合東方的腳」。換句話說’許多有用、有效且顯著地具有個人主義導向，
用來協助盘格魯薩克遜白人案主的實務原則’可能無法相等地適合於帶有傳統
的中國人。這些原則並非都不適切，但是它們可能需要加以修訂，使它變得更
適合於中國社會裡幫助那些尋求協助者的參考架構〔Huang ’ 1977 ： Ho ’ 1979 ；
Chan ’ 1985 ： Ma，1987 ： Ko，1990 ； Leung，1992 ； Corey ’ 1995 ：周永新 ’ 1994 ；

謝 秀 芬 ’ 1994〕。

g十和六十年代’台灣的社會正經歷中國和台灣歷史上最複雜的政治社
會變遷。經過大戰的動盪不安’五十和六十年代的台灣是一個貧窮落後的社會’
當時的台灣仍是一個以農業爲主的社會，此時貧窮落後的台灣時常要靠接受美
援和聯合國的幫助才能度過艱苦的日子。當時美國有一些社會工作者到台灣來
協助台灣社會工作的發展，台灣也開始有人赴美學習社會工作，當時聯合國也
贊助了許多經費，供給台灣的學子到美國學習社區發展和社會行政’這些人學
成歸來後就成爲台灣社會工作發展的先驅。隨著台灣的政府以農業培植工業的
政策成功，台灣的經濟發展也在此一時期打下基礎。七十年代，隨著十大建設
的成功，台灣經濟開始起飛，台灣逐漸由貧窮走向安康再走向富裕，由農業社
會走向工業社會，工業化、都市化和現代化成爲台灣要面對的新課題。

然而隨著台灣工業化、都市化和現代化的潮流，台灣由農業社會進入工業
社會，各種社會問題亦相伴而來。台灣在大力經濟發展之下，雖然出現了經濟
奇 蹟 ， 物 質 建 設 突 飛 _ ’人民生活程度迅速提高。但相對的精神、文化、社
會和心理建設方面卻未能如經濟建設般受到重視，於是發生了物質文明與精神
文明失調的現象，而形成廣泛嚴重的社會問題，因此，訓練大批專業社會工作
者，建立社會工作制度，以遏制因經濟繁榮所弓丨發之流弊(李增祿’ 1986)。

早期台灣的社會工作，基本上是承藥中國大陸的社會工作傳統。中國社會
工作之漸趨專業化，一如歐美各國一樣’得力於各大學及學術國體之倡導。一
九三一年，全國各大學或獨立學院設立社會學系之院校，不但注重社會學理論，
同時也重視社會工作，若干大學在社會學系內分設社會工作組或增設社會工作
課程0 一九四0年，社會部成立後’各大學對於社會工作人員訓練尤爲注意。

2
社會部曾撥經費補助中山、復旦、燕京和金陵等大學社會教育學院之有關社會
學及社會福利之科系，並曾於中央訓練團設立社會工作人員訓練班，調訓各地
社#«&從事民眾組訓與社會福利人員虔楚生，1963)。

自一九五一年以來，台灣地區大專院校先後成立有關社會福利工作之科
系’並開設有關社會工作之課程。其中專以訓練社會工作人才而由社會學系獨
立出來之社會工作科系有：東海大學、輔仁大學、東吳大學及台北大學(昔曰之
中興法商學院)等之社會工作學系；另外’ 一開始即成立社會工作科系的有：實
踐大學、慈濟大學、長榮大學、屏東科技大學、朝陽科技大學、玄裝大學和政
戰學校之社會工作學系；而在社會學系或有關的科系中設有社會工作組者計
有：台大、師大、政大等，其他相關之科系有：台南神學院之宗教社會工作系、
文化大學之社會福利學系、暨南大學之社會工作暨社會政策學系、中正大學之
社會福利學系及高雄醫學大學之醫學社會學系等。硏究所方面有：東海大學、
輔仁大學、東吳大學、慈濟大學、暨南大學及台北大學之社會工作碩士班。台
大、政大社會學研究所/社會工作組。中正大學和文化大學之社會福利學系的碩
士班。另外東海大學、中正大學和暨南大學之社會工作學系則已成立博士班。

台灣最近二、三十年來’各大學院校有關社會工作教學之科系及公私立社
會福利機構，曾聯合舉辦過多次教學研討會，專家學者們亦甚努力於有關社會
工作書籍之著作與翻譯，已出版多種社工槪論、個案工作、團體工作、社區工
作及福利行政方面的書，亦編印了社會工作辭典。最近幾年社會工作專家學者
們更努力於有關社會工作書籍之著作與翻譯，更廣泛而精深的社會工作書籍不
斷出現’社會工作辭典第二版亦已修訂完成出版。

自一九七八年開始迄今，幾乎台灣的所有縣市都設置了縣市社會工作員’
台北市社會局、台灣省社會處及高雄市社會局’亦先後成立了「社會工作室」，
各自招考聘雇社會工作員，推動工作。同時在各公私立醫院又陸續成立社會工
作組或社會服務部’任用專業社會工作人員：此外’各公私立社會福利機構’
如基督教兒童福利基金會、世界展望會、基督教青年會、少年觀_、仁愛之
家、青少年服務中心等’均大量任用受過專業訓練之社會工作人員。

一九八三年’台灣的醫務社會工作協會成立，台灣開始有了社會工作專業
3
國體出現，但其組織範圍卻局限於醫療社會工作界’不過卻也使台灣的社會工
作的專業發展往前走了一步。一九八九年’屬於台灣全體社會工作者的專業,組
織’台灣社會工作專業人員協會終於在千呼萬喚中誕生了 ’台灣社會工作的專
業發展又往前跨了一步。兩個社會工作專業團體相繼成立後’皆努力於社會工
作的專業訓練’許多的台灣社會工作者透過一場場的硏討會和工作坊，使他們
的社會工作專業知識和技能往上提升。在這期間台灣的社會工作界除了努力於
專業水平的提升外，亦努力於國際交流和本土化思考。台灣的社會工作者不斷
地往美國、香港和曰本參訪和接受訓練，亦邀請美國、香港的專家學者到台灣
講學訓練和研討0台灣社會工作教育的學者，也積極參與亜洲華人社區社會工
作教育硏討會和多項國際硏討會，致力於台灣/社會工作的國際化和思考台灣社
會工作的本土化0

一九九七年三月’台灣的立法院通過了「社會工作師」的立法，一九九八
年第一批二百多位台灣擁有法定證照的社會工作師誕生了，台灣社會工作的專
業發展正式邁入法制化階段。

台灣的社會工作實務自國民政府播遷來台之後，即已從零星進展到全面推
行社會工作員制度，在過去的五十年，推展的過程經歷了許多艱辛的過程，而
今社會工作專業已進入法制化的階段’其間經歷了不少探索、懷疑、衝突與妥
協’也經歷了不少人的努力與反省。然而「走過的必然留下痕跡」，姑且不論台
灣今日社會工作專業的成熟度是否已經達到社會應接受它是一個專業的程度，
它畢竟已經累積了五十年的工作實務經驗，這些累積的經驗是非常寶貴的歷史
經驗。

台灣的社會工作界從七十年代開始，即有人對移植自西方社會的社會工作
制度與方法在台灣社會的適用性加以探討與論述。例如（1)謝秀芬於一九七七
_東海學報發表「案主自我決定原則的再討。（2)蔡漢賢主編，文化大學
於一九八六年出版的「社會工作國情化與國際化」。（3)張振成主編，一九八九
年出版的「社會工作本土化硏討會彙編」。（4)謝秀芬一九九四年於北京華人社
區社會工作教育的發展研討會發表「傳統文化對發展社會工作專業關係的意
義J。

4
 台灣自一九八三年在東海大學成立社會學研究所社會工作組碩士班以來’
目前已有八所社會工作相關之硏究所成立。十幾年來這些硏究所碩士班的學生
透過論文的研究已經對台灣累積的社會工作本土經驗之整理做了一番貢獻。而
台灣省政府社會處最近幾年來，也每年編輯社會工作案例彙編，試圖爲其轄下
的社會工作實務留下一些記錄’以爲實務與教學之參考。

台灣社會工作的期刊，這幾年來’我們仍可見一些引介西方理論知識的翻
譯作品與論著，然而’更多的本土經驗研究已相繼在這些刊物發表（如《社區
發展季刊》、《當代社會工作》、《社會工作學刊》、《醫務社會工作學刊》及《社
會工作教育學刊》等）。而另外一項趨勢也頗値得觀察，那就是社會工作專業人
員協會已出版若干期的《社工實務季刊》’此刊物出版之目的’乃是「將社會工
作在台灣數十年的本土經驗，透過文字得以保存、傳承、互相分享，一方面對
社工專業作出頁獻，更對專業本土化略盡棉薄。」（簡春安，1 9 9 7 )，而醫
務社會工作協會也已經出版另一種非學術而屬於社工實務與臨床經驗分享交流
的干(1物’這些訊息除了透露出實務工作者經驗分享發表的需求外，也隱含了整
理本土經驗的企圖。

上述的社會脈絡與背景，激起研究者想在博士論文中試圖整理台灣本土臨
床社會工作實務運作經驗的強烈動機。然而在臨床實務的眾多面向的本土經驗
中，研究者爲什麼選擇「助人關係」傲爲整理本土經驗的一個議題呢？要回答
這個問題，首先必須了解何謂助人關係。所謂社會工作助人關係是指案主與社
會工作者之間內心感受與態度的一種動態交互反應關係，透過此種交互作用來
協助案主社會生活適應能力的改善與增強。此種專業助人關係在專業助人過程
中，佔著相當重要的地位，它是臨床社會工作治療的基石與靈魂(Biestek，1975 ：
謝秀芬，1994 ；林孟秋.1994)°研究者有一次在參加一項台北市社會局所舉辦
之「少年性交易防治條例」實務工作成果發表會上，聽到一位社工在分享雛妓
個案處理經驗時說：「當我碰到案主欺騙我時，我是否還要接納她？如要接納，
那要如何接納？在學校聽老師講這些助人專業的名詞時’感覺很抽象，不太能
懂，現在在臨床實務工作才能體會其意義，但卻也出現一些疑問與困惑！」這
幾句話深深觸動了我內心的深處，當時內心就有一個聲音出現：「硏究助人關係
在台灣的經驗是我的使命！J
5
 對於這個臨床社會工作的基石與靈魂，五十年台灣社會工作界對之關懷的
程度與其在社會工作的重要性不成比例。雖然有人對它做一些文章性的論述，
{am數很少’而對它做硏究探討的人則更是少之又少。艮P使有人做過相關之研
究’但因使用量化的方法來硏究，因此並未深入地去探討工作者內心的主觀經
驗。然而在研究者多年的臨床實務經驗中，卻深深感受到它的重要性’它真的
是臨床社會工作者的靈魂，沒有它’臨床社會工作將11然失色，說它是專業與
非專業社會工作的分水嶺亦不爲過。雖然說研究助人關係的社會議題性不高，
再加上其抽象性高，硏究不易’因此少有人問津’但硏究者卻體認到其對臨床
社會工作的重要性’因此願意接受挑戰，試圖爲台灣臨床社會工作過程中社會
工作者與案主的助人關係’整理出一套本土的經驗模式。

第二節硏究的目的

國外對於助人關係之硏究，已有一些成果，但台灣在這方面的研究則顯得
較爲缺乏,甚少有人對助人關係的本土運用情形加以探討關注，並作系統性硏
究，因此台灣社會工作者五十年來如何與案主建立助人關係的經驗，無法有系
統化而深入的了解，以供社會工作教育者與學習者作爲臨床社會工作的教材與
實務運作的參考，對於台灣社會工作界而言，實在是一大遺憾，因此硏究者試
圖透過這個硏究—到以下的目的：

1.從臨床社會工作者的觀點，了解他們與案主建立專業助人關係的經驗爲
何？並整理出有效建立助人關係的要素爲何？建立助人關係的障礙因素又是什
麼？文化、價値及宗教的因素在助人關係中又扮演什麼角色？

2.從上述的了解分析’整理出一套台灣本土臨床社會工作者建立助人關係
的經驗模式，使台灣本土臨床社會工作實務寶貴經驗有所傳承’提昇臨床社會
工作的專業水準°

3.本硏究主要在探討臨床社會工作者多年從事臨床社會工作的心路歷程，
被硏究者是硏究的主體’透過他們對過去臨床經驗的故事敘述，來了解他們是
如何與本土案主建立助人關係’這不但能深入地去探討臨床社會工作者的經驗
故事，使他們的經驗得以系統化而深入的整理，以作爲後學者之典範參考，研

6
究的過程中亦能協助被研究者自己整理經驗，並對自己的經驗有再許價的機
會，這對被研究者而言也是一次成長的機會’因此，本硏究對硏究者、被硏究
者及整個社會工作專業都將具有莫大的意義。

—九九七年三月十二曰’台灣的社會工作師法已在立法院三讀正式通過，
台灣的社會工作真正邁入被國家認可的證照時代，台灣的社會工作已擠進專業
之行列，接下來的工作是整個社會工作師制度的建立與專業水準的提昇，從這
個時代背景來看，本研究對台湾社工專業就更具時代意義與貢獻了。

在社會工作教育的過程中，對於助人關係的教導乃是採用引自外國的槪
念，因此學習者所學習的乃是外國的槪念。本硏究的一項目的乃是希望透過臨
床社會工作者生活化地欽述他自己與案主建立關係的經驗，再將這些發生於實
務經驗中的原始本土經驗予以歸納分析。而要達到這個目的，則在硏究方法的
選取上必須慎重考慮’而定性取向硏究的敘說分析法(narrative analysis)正可以達

成上述之目的，故本研究採用敘說分析法作爲研究的策略。

第三節•的意義與重要性

台灣的社會工作制度在可預見的未來即將進入法制化階段’然而/社會工作
的專業發展’除了社會國家認可的證照制度建立之外，專業水準的提昇與建立
應該是最重要的一件事。

在提昇與建立臨床社會工作者專業水準的努力工作上，社會工作者除了加
強理論知識技巧之學習外，研究者認爲最核心的工作應該是培養臨床社會工作
者成爲一個有能力建立有效助人關係的專業人員，只有在這個基礎上，社會工
作的基礎理論知識與技巧才能發揮其功效，而達到助人的目標。

在培養台灣的臨床社會工作者成爲一個有能力建立有效助人關係的專業人
員的過程中，除了引介西方學者專家的理論觀念外’本土經驗的了解與傳承應
是這個過程中非常重要的工作。因爲社會工作以人爲服務對象，而人又與其居
住的社區之生活習性、社會、經濟情況、倫理道德與文化背景息息相關’所以
對人群的服務工作不得不考慮其文化背景、國民性和生活習‘貭。尤其是臨床工
作，對於關係的建立、問題的認定及處理方式均與社會價値規範和風俗習t貫有
7
密切關係。由於東西方的社會價値、規範、社會經濟制度的不同’在社會工作
關係的實施上，難免產生一些差異(謝秀芬，1994)。因此臨床社會工作與諮'商治
療的多元化觀點與本土經驗之整理已受西方與東方許多社會工作與諮商治療專
家的關注與探索’本硏究即是秉承此種理念去思考專業的趨勢並考慮台灣目前
專業發展的需求而來，因此非常具有文化、理論與實務的意義與重要性。

五十多年來，台灣的臨床社會工作者在工作中與無數生長於斯土的案主共
同度過他們生命中的黑暗期，陪他們一起解決問題，看他們從依賴他人婿助到
能夠自主成長。台灣的臨床社會工作者在這段助人的過程中’相信體會了不少
人性的共通性與差異性’這裡面的內容與生命經驗是多麼的豐富而多樣’非常
値得力卩以深入的探索並做系統性的研究整理，使這個專業經驗得以有系統的傳
承下去，造福後來的學習者，以避免新進者許多無謂的摸索和錯誤，以期能提
昇台灣臨床社會工作的專業水準。由於台灣較少有人投入這個有意義的硏究工
作’而使本研究更具有歷史與專業的意義與重要性。

8
第二章文獻探討

本研究主要是探討台灣臨床社會工作者建立助人關係的主觀經驗與心路歷
程。在社會工作教育的過程中’社會工作者所學習到的助人關係槪念大同小異’
但真正運用在實務中的經驗，每個人的心路歷程則是一個獨特的經驗，每個獨
特的個人用自己的認知與情感去經驗、感受和誇釋助人關係。在助人互動中，
社會工作者與案主對助人關係的觀點，深受助人者與受助者的認知、價値、感
覺、生活經驗、期望、需求、文化等等因素之影響’而社會工作者與案主對助
人關係的觀點，又會影響助人過程中助人關係的建立與維持。

本硏究主要採用「敘說分析法」（narrative analysis)作爲研究的方法，無論在
研究的資料收集或資料分析均以敘說分析的方法來進行。在資料收集的過程
中’敘說分析的訪談方法，將有助於臨床社會工作者將其主觀感受到的臨床經
驗欽說出來；而在資料分析方面’本研究主要採敘說分析法的分析方法和步驟
來分析受訪者對其經驗的證釋，但研究者自己在採用敘說分析來分析資料之
外’亦嘗試用符號互動論的槪念觀點來輔助資料的分析’以增強資料分析證釋
的豐富性。

本章的文獻探討將包括有關助人關係的理論槪念、符號互動論、定性研究
中的敘說分析法及台灣、香港和外國相關的文獻與研究’以下本文將逐一加以
討論。

第一節助人關係的槪念

當一個案主在生活適應上碰到困難而無法解決而來到一個助人機構尋求協
助時，工作者與案主即產生一種關係’這種關係我們稱它爲助人關係。在任何
一種助人關係中’建立工作者與案主間的助人關係’是非常重要也是不可或缺
的一環。

這種助人關係，因不同助人專業人員的訓練背景而使用不同的名稱來表示
這種關係。從各種魏熊來看’「治療聯盟」(therapeutic alliance)、「治療關係」
(therapeutic relationship)、「諮商關係」（counseling relationship)、「處遇關係」
9
(treatment relationship)、「專業關係」（professional relationship)、广案主與工作者
關係」(client-worker relationship)、「個案工作關係」(casework relationship)及「和
諧關係」（mpport)等等名稱都是助人專業者(心理治療師、諮商輔導者、心理分
析家及社會工作者)所慣用的名詞來表示這種關係內涵。本研究主要研究臨床社
會工作者建立助人關係的經驗’因此以「助人關係」一詞涵蓋上述所有這種關
係的名稱。另外’因臨床社會工作者所使用的理論槪念與技巧又借用了很多心
理治療、心理分析、諮商輔導的理論技巧，因此本研究雖然研究臨床社會工作
者，但對助人關係槪念所引用之文獻則涵蓋心理分析、心理治療、諮商輔導及
社會個案工作的相關理論與规0

-、針.會工作對助人gif系義

有關助人關係的定義歷年來一些專家學者都對它提出了看法，這些定義大
同小異，它們多少都指出助人關係是一種工作者與案主之間的一種態度與情感
交互反應的動態過程，透過此一過程來有效協助案主解決問題及適應環境，以
下即是社會工作有關專家學者對助人關係的定義：

LBrammer ：助人關係是一種動態的過程，這意味著它在語言與非語言上
是經常轉變的。這個關係是助人者與受助者表達和達成需求及運用助人的專門
技巧協助受助者解決問題的媒介。這個關係強調情感的風格(affective mode) ’因
爲關係通常被界定爲包含有情感特質的互動。因此，我們說它是一個溫暖的關
係(Brammer，1993:48) °

2. Biesteck ：助人關係是個案工作者與案主之間態度表現與內心感受的動
態交互反應關係，其目的是協助案主在個人與環境間做更適當的適應(Biesteck,
1957)。

3. Keith-Lucas ：助人關係是一•介，它提供給身處困難中的人一個選擇
的機會，接受協助並使用它解決困難(Keith-Lucas, 1972:47)。

4. Hollis ：助人關係是指案主與工作者之間的態度或感覺上的動態交互反
應，此種關係有四個要素：

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 (1)它是一種介於工作者與案主的溝通工具。

(2)它包括工作者與案主互動中的態度。

(3)它包括工作者與案主互動中的Mi與行爲表現。

( 4 ) 它 包 括 工 作 者 與 案 主 雙 方 相 互 的 努 力 ( H o l l i s , 1990)。

謝秀芬：助人關係是指案主與工作員之間的內心感受與態度的一種交互反
應關係，透過此種交互作用以協助案主社會生活適應能力的改善與增強；此種
專業助人關係在助人專業的服務過程中，佔著非常重要的地位。它是在製造一
種環境，使案主覺得被尊重、被了解、被接納、被肯定’而拆除防衛、面對問
題而使潛能得到發揮，在此種氣氛下’人格能適當的發展，進而能恢復和改善
其社會功能(謝秀芬，1994)。

綜合以上學者對助人關係所做之定義，我們可以說，助人關係是臨床社會
工作者與案主之間的一種態度、彳青感與感受的交互反應的動態過程。它作爲一
®某介，提供給身處困難中的人一個機會，接受協助，並運用助人者的專業技
巧，以有效解決困難’並在個人與環境間做更好的適應。

要對助人關係的內涵有一個較完整的槪念，則必須對於工作者與案主在助
人關係過程中的動態交互反應的過程有所了解。助人關係的形成與發展是案主
與工作者之間感受和態度表現交互反應的一個過程。案主把他的各種內在心理
需求，以口語和非口語的方式傳給工作者，而工作者在敏銳的察覺並試圖瞭解
後’再反應給案主，刺激案主的各種情感和想法，而案主以口語和非口語的方
式，再對工作者有所反應，這一來一往的互動過程，使得關係的性質，隨著互
動而不斷地發展變化。工作者與案主均爲具有獨特性的個體，這些獨特性將出
現在互動的過程中，而影響雙方的態度和情感，而使得關係的性質具有動態性
(曾華源,1993) 0

從一般性的觀點而言，Brammera993)認爲助人的過程可包含兩個階段、八
個步驟：

階段一 ：1.建立關係

：^開場：準備迎接求助者並展開關係之建立。
11
 3.澄淸：瞧問題’關心的事及求助的理由。

4.結構：形成契約及建雄構°

5.關係：建立助人的關係。

階段二 ： 6•有助益的正向活動

7.探索：揭露問題’形成目標’規劃策略’收集事實’表達深度

的感受，學習新的技巧。

8.強化：探討可能的各種方案’透過宣浅和處理感受’練習新的

技巧。

9.計劃：發展一個行動的計劃以使用策略去重新解決衝突，減少

痛苦的感覺，以及強化和推廣新的技巧和行爲，使其能有

繼續的自我導向的行動。

10•結束：評估結果及結束關係°

上述的兩個階段、八個步驟是助人過程的一般模式’它可以被設計來與問
題解決，技巧發展’生活計劃及覺察模式等加以合倂使用。在助人的過程中，
有些因素將影響專業關係的互動與會談，Brammer認爲這些因素有：自我認知(可
說是此時此刻對自己的想法）、需要(包括人們之共同需求與個别之特殊需要）、
價値(個人所抱之價値與理想）、感受(此時此刻之情緒狀況，如焦慮，抵制......
等）、經驗(指過去有關足以影響到和他人建立關係之能力的一切經驗）、期望(對
彼此之行爲以及互動結果之期待）、問題(案主遭遇的問題或困難）、專門技術(使
工作者成爲專家之有關人類關係的科學知識和改善人際關係的專業技術）。工作
者與案主帶著上述這些理性與#旨理性因素進入專業關係。

在助人互動過程中，案主的種種心理感受與態度表達，引發了工作者對這
些感受和態度的反應’如此即展開了「動態交互反應的關係」過程。只要專業
關係繼續存在，互動將永不停止地變化著，互動的方向依次有下列三種(徐震、
林萬億，1982)：

1.來自案主對工作者的動向：案主帶著他的基本心理需求向工作者求助，他
一面陳述自己的問題、自己的軟弱處，一面帶著恐懼、懷疑的心理，猜想著：
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這位工作者是否很仔細地聽我的經歷？是否能哲助我解決困難？是否尊重我？
或僅視爲一個普通的個案、一位失敗者？或將強迫我做不想做的事？是否會洩
露我的秘密呢？

2.來自工作者對案主的動向：工作者敏銳的察覺案主的需求與感受，並了解
其中所含的意義，而後適當地反應。透過態度的表達，工作者傳達：我了解你
的問題、你的優點與弱點’並將繼續尊重你是一個「個人」，我並不想評判你：
我只是想®助你，一切決定將由你自己選擇•••等感受，期待案主能接收明
瞭。

3.再由案主對工作者的互動：案主逐漸明白工作者的CT、，並以語言暨行爲
向工作者傳達這份瞭解。

當然，如此劃分’只是槪念彳生的，三種互動在實際過程中是交錯的’
時時發生於案主與工作者之接觸過程中。

由於工作者與案主的互動是一種動態交互反應的過程，案主的心理需求與
反應和工作者的品質態度與反應都會影響整個助人關係的建立與進行。

二、臨床社會工作的人性觀、對案牛fpg題之界定及其對助人關係的觀點

社會工作者通常對於理論在社工實務中的地位與重要性是有所爭論的。爭
論的其中一方認爲’理論應該將它擺在門外，不要讓它進入工作者處理個案的
過程中，如此一來’工作者即可不受理論槪念與學派的妨礙’而可以比較自然
地幫助案主處理問題(Briar & Miller, 1971)。而在另一方面’有些人則認爲’沒

有採取任何理論做爲實務的基礎，則在實務工作中對於資料的選擇沒有任何根
據，其所做的診斷與處置也就缺乏知識性的基礎，那麼服務的正確性與專業性
就易令人懷疑’因此對理論的排斥乃是一種天真的想法而已。

對實務工作者而言，問題不是在處理個案的過程中要不要理論，而是在於
應該採用何種理論假設的選擇。社會心理學家告訴我們’我們每個人都是「隱
形人格理論家」，我們每個人都擁有一套自己對事件及行爲_分析的觀點與假
設，因此，無理論姿態者所應辯爭的是：在處理個案的過程中理論應該是隱形、

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含蓄的或明顯JJD以標示及自我意識的(Briar & Miller, 1971)。

臨床社會工作者對人類行爲的假設，被認爲會影響其專業行動，甓如說，
臨床社會工作者對人性的假設，認爲AM行爲是具有可塑性的’貝U他可能對案
主及其問題採較樂觀之取向。假如臨床社會工作者相信人的基本特質結構是形
成於早期兒童時期，則不易在成人時改變’那麼他將傾向於對那些想徹底改變
其生活方式的案主有較悲觀的反應。

現在的社會及行爲科學的知識允許臨床實務者採取非常不同的假設。在臨
床社會工作的實務理論發展中，由於受不同行爲科學知識的影響，臨床社會工
作也發展出不同派別的治療理論學派與方法0在社會工作界’ 一般的說法是社
會個案工作有幾個M^lj ’它們分別是⑴診斷或動力學派理論；⑵功能派個案工
作理論；（3)問題解決學派個案工作理論：（4)生態系統個案工作理論；(5)心理暨
社會學派的個案工作理論。但臨床社會工作的理論學派又深受心理學三大主流
學派理論的影響，這三大心理學主流學派爲：⑴心理分析取向學派；（2)人文主
義學派；（3)行爲治療暨學習理論學派。另外，臨床社會工作亦從諮商治療理論
中借取一些理論和治療方法來使用’這些諮商治療理論學派如細分的話，又可
將之分爲：（1)心理分析治療(2)擴大和應用心理分析學派⑶存在主義治療法(4)
完形治療法(5)溝通分析治療法(6)行爲治療法(7)理性情緒治療法(8)現實治療法
(9)個人中心治療法等。這竖治療理論的學派對人性的假設不完全栢同，每一位
臨床工作者基本上都要被教導去選擇與其人生觀相類似的治療理論學派，作爲
其臨J^作的理論基礎(Corey，1995)。

臨床社會工作的行爲理論實際上是有摸仿和混合了從別的助人專業學科借
來的理論’在這種摸仿和混合的過程中，臨床社會工作採取了其中的一些觀點
理念與假設，而形成了社會工作自己的觀點和假設。在臨床社會工作中對於人
類的行爲有三個主要的假設，第一個假設是自我抉擇(self-determination)，亦即
人有個人意志，或每一個人都有能力去做自由的選擇；第二個假設是每個行爲
都是有目的的’也就是沒有意外與隨機：第三個假設是同時發生的社會情境與
人際因素對個人行爲有重要影響。這三個基本假設雖未構成一個理論，充其量
它只是相當於臨床社會工作者，所希望採行的行爲理論類型的一種規定而已；

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換句話說，臨床社會工作者會傾向於採兩與這些假設相吻合的理論。然而，從
社會科學借來的行爲理論’並未完全涵蓋臨床社會工作的這些假設，例女口說，
對 人 性 採 高 度 決 定 論 的 ， 如 傳 統 的 心 理 分 析 論 ( c l a s s i c a l psychoanalytic theory)，

並 未 重 視 個 人 選 擇 的 重 要 性 ( B r i a r & Miller，1971)。

談助人關係的槪念，就必須了解臨床社會工作的理論。從社會工作發展的
歷史來看，我們知道臨床社會工作的理論與學派發展，深受心理學三大主流學
派的影響。這三大心理學主流學派爲：（1)心理分析學派；（2)行爲學派；(3)人文
主義學派。

三個心理學主流學派的理論深深影響了輔導、心理治療和臨床社會工作的
實務理論。輔導及心理治療各個理論學派的人性觀大抵不超出三個心理學主流
學派對人性的看法。臨床社會工作除了有自己的理論學派外，也借用一堅輔導
及心理治療各個理論，因此接下來本文將探討輔導和心理治療的各個理論學派
對人的看法、基本槪念和對助人關係的觀點：

(一)輔導和心理治療的理論學派對助人關係的觀點

1 . 心 理 分 析 治 療 法 ( T h e Psychoanalytic Approach)：

在所有心理治療理論中，佛洛伊德(Freud)所創始的心理分析理論是歷史最
悠久，影響最深遠的一個學派。根據心理分析治療的理論，我們許多行爲是由
那些非理性因素、潛意識動機與生物本能驅力及六歲以前的性心理事件所控
制。人的人格由本我(id)、自我(ego)及超我(superego)所構成。人的行爲導源於
人格中這三個部分的交互作用。個人的緊張、衝突及焦慮是三種人格系統爭戰
的反應’這是我們每個人都會經歷到的經驗。從健康的立場來看’人性格裡的
本我、自我和超我必須有均衡的發展，本我的主要功能在求保存自己，超我的
作兩是配合社會常模和道德規範等原則下，控制和監督自己的行爲，以求取個
人生活的適應。至於自我’它一方面要處理我的本能欲望，另一方面要符合超
我的標準’以期發揮自己之功能；倘若本我或超我任何一方面佔優勢，對另一
方面進行統治時，很可能就會產生不正常的功能，以致人出現身體上的毛病和
怪異的行爲(psychosis)(徐靜，1979 ：魏麗敏等，1995 ； Corey ’ 1995 ；林孟平，

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1996)。

基本上佛洛伊德對人性的看法是悲觀的、決定論的、機械論的和負面的。
他認爲不合理的意志、潛意識的動機、生物性的本能需求和驅力及出生後最初
六年的性發展對個體行爲具有決定的力量。現代的心理分析論’也就是佛洛伊
德的門生，明顯地修改了他的理論。與正統的心理分析論相比較，現代較重視
自我的調適功能、人性的理性及建設面’也較強調人際關係(Morris，1991 ；
呂勝琪，1994”

在心理分析治療，案主與治療者的關係以移情關係爲主，而移情的槪念正
是心理分析治療法的核心。移情是指案主將對於過去重要人物的正向、負向的
情感或幻想，在潛意識下移情到分析師身上’使案主過去關係中那些「未完成
的事情」能重現在分析師面前。案主可視分析師爲懲罰、要求及控制別人的櫂
威性人物，如不具愛心而嚴厲的父親，而對分析師產生敵意，此乃負向的移情：
案主亦可能愛上分析師，希望對方能接納自己，此乃正向的移情，分析師此時
乃成爲重要他人的替代者(Corey, 1995) °

在心理分析歷程中，分析飾的主要任務是擔任被投射的角色，使案主能將
過去對重要人物的一切感受投射到分析師身上，同時分析師也宛如一位分析
者，能夠客觀、中立與相對地解析與案主神經症相關聯的症狀、內在衝突與隱
含的挫折、慾望與需求’以便案主能自由地愛與工作’免除內在的緊張與焦慮，
同時分析師也要協助案主自我覺察、瞭解與洞識內在的衝突根源，以便案主加
以改變，進而能更理性的控制自己的生活。相對於分析師在治療中擔任被投射
與解析的角色，案主則是投射者與被分析者。爲了呈現潛意識題材，案主的首
要任務是盡可能地作自由聯想，尤；^是要不,經檢查地將自己對過去人、事、地、
物相關的情感、記憶、幻想、期望、慾求等隨想隨說的呈現出來。(Freud，1976 ；
薩 ， 1 9 9 5 ：林孟平，1996)。

總之，心理分析治療主張分析師要維持無名氏的身分，而案主持續地向分
析師投射其內心的感受。其治療重點在於減少移情作用進行時的抗拒，以及建
立更有理性的控制。經過長時間的分析，案主在自由聯想下找出內心的衝突，
並在會談中獲得洞察(insight)。分析師傲合理的解釋’並教導案主從過去的事件
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來瞭解目前行爲的意義。心理分析認爲案主與分析師之間保持適當距離的關係
在心理分析中非常重要。由於這種關係，特別是移情作用的經歷與突破，使案
主頓悟其潛意識的心理動力。察覺到這些遭受壓抑的素材，是分析成長過程的
基礎。據此’案主能夠了解過去經驗與目前行爲及性格結構之間的關係。沒有
這種動態的了解自己，將無法使人格產生顯著的改變或解決目前的心理衝突
(Corey，1995) °

( 二 ) 行 爲 治 療 法 ( T h e Behavioral Approach)

行爲學派治療法起源於一九五〇年代及六〇年代初期，它是偏離當時流行
的精神分析論而形成的反動聲浪。開始的時候，本學派因爲應用古典制約及操
作制約原理去治療問題行爲而與其他學派有明顯的差異，但到了今日，行爲學
派的定義，遠比當初複雜許多(Wilson，1989 ； Corey ’ 1995)。

行爲學派治療法的科學性重於哲學性，這學派的人性觀基本上是決定論
的，即是說，每一行爲完全決定於過去因素這個觀點，一直以來’行爲心理學
家的人性觀相當簡單，他們看人不過是一個無助的傀鑑。行爲學派治療法另外
有一個假設’就是相信人的行爲是學習而來的，他們以爲人出生時，心神空白
一片，人性本無善惡之分，它是中性的，人的行爲是被社會文化環境所塑造和
決定。現代的行爲治療法以人類行爲的科學觀點爲基礎，這意味著對諮商治療
是採取系統化及結構化的作法。這個觀點並非帶有決定論的色彩，亦即認爲人
們只是社會文化制約下的產物：目前的行爲治療法的觀點認爲，人既是生產者，
「同時」也是環境的產物’此即是栢互決定論(Bandura ’ 1986 ：魏麗敏等，
1995 ； Corey ’ 1995)。

整體而言，行爲學派治療對人'[生的看法，重視外在環境的作用甚於內在歷
程，同時把人的行爲視爲學習的結果，因此行爲改變也有其可會旨。行爲學派治
療由於相信人的行爲都是經由學習而來’因此對行爲的改變基本上是較爲樂觀
的 ， 1 9 9 5 ) 。

行爲學派治療相信，人格包含了正向與負向的一些習‘貭，但二者學習歷程
相同。不適當行爲之所以形成，乃是它在各方面或不同時候受到酬賞增強作用

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的結果。不良行爲的產生可以滿足個人的需求，但卻導致個人與環境的衝突。
行爲治療之目的’即在於將個人短暫之滿足’導向長期的與環境的滿足(魏麗敏
等，1995)。

有人批評行爲治療法的助人關係是機械式及高度不講人際關係的。然而行
爲學派大部分學者主張，建立良好的人際關係是治療歷程的一環。現代的行爲
治療對人類行爲的確抱著科學的態度，並採用系統化與結構化作法，但他們同
時也不輕忽治療關係的重要性。一些臨床及硏究證據指出，即使行爲取向的治
療中’治療關係對改變行爲的過程仍有貢獻(Corey，1995)。

行爲學派雖然不忽略助人關係的貢獻，他們認爲溫暖、同理心、真誠、寬
容及接納等要素並不是產生行爲改變的充分條件，治療關係雖重要但不是重
點’它只是扮演著基礎的角色(Corey ’ 1995)。案主在行爲改變的過程中的首要
任務是學習改變行爲，因此案主在行爲治療中不是一位消極或被動者，而是要
積極參與學習的情境，他必須表現意願、突顯行爲，表達期望的行爲，而使治
療者能掌握目標。而行爲治療者在助人過程中著重於指導、引導或橋正案主之
行爲’同時他也是一個問題解決者，因此行爲治療法雖不反對助人關係之重要
性，但不認爲關係本身是能促進案主的改變的重點（魏麗敏等，1995)。

比較起來，人文主義取向治療法(例如存在主義、人本治療法及完彩治療法
等），相當強調助人關係的性質；心理分析則將移情關係當作治療的舞台；而多
數 行 爲 學 派 治 療 者 並 不 認 爲 助 人 關 係 扮 演 如 此 重 要 的 角 色 ( C o r e y , 1995)。

(三)人本治療法(Person-centered Therapy)

人本治療法奠基於人本主藝L、理學。在心理學上Rogers的理論與心理分析
及行爲學派鼎足而立’成爲心理學的第三大勢力’在教育、精神診療、企業管
理、團體工作、宗教、政治與種族問題等各方面都有廣泛的影響力，可視爲本
世 糸 己 偉 大 的 思 想 之 一 ( _ 敏 等 ， 1 9 9 5 ： Corey，1995)。

綜合Rogers的人格理論，人本治療相信人是具有理性、建設性、積極、獨

立、現實性、合作性、信任、接納、向前移動與充分發揮潛力等特性。Rogers
相信，人是非常理性的動物，當人能適當的發揮功能，他們就不會恐懼、不會
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反社會、不會自我破壞。Rogers相信’良好的人生需要有各式各樣的體驗’生
活必須敏銳、有變化、豐富與具深度經驗，良好生活本身難以用字句加以描述’
因爲好的生活是有勇氣去追求、掌握與發展個人的潛能。這種積極的人性觀對
治療實務具有深遠意義。因爲深信人類天生具有從適應不良朝健康心理發展的
能力’治療者便可把基本的責任放在案主身上，而案主也不是被動地聽從治療
者的命令，因此治療是立基於案主有能力察覺及有能力做決定之上(Rogers，
1961 ： 1980 ： C o r e y ， 1 9 9 5 ) 。

在Rogers的專業生涯發展中，一直非常關注「關係」問題的探討。Rogers
在其名著「成爲一個人J (On Becoming a Person)—書中曾這樣描述：在我早年
的專業生涯中，我一直追問的問題是「我怎樣能處理、治療或改變這個人？」
現在’我的問題要改成「我如何能提供一種關係，使這個人能用之於他自己的
成長？」。他在書中批判智性工作取向，並認爲變化之所以發生乃是透過關係之
中的體驗。對於關係的探討，Rogers總結了這樣的結論：

「若我能在兩人關係的我這一部分中創造如下的條件一具
有真實性和透明性，以此，我得以如實地與我的感覺合而爲一：
溫暖地接納，並且讚賞這個他人和別人本來就有所不同；有敏感
的能力足以看_和他的世界，就像他自己所看的一樣：則這個
關係中的另一個人就會一體會和瞭解他自己過去一直壓抑著的部
分；發現自己更能整合一貫，更能發揮效力：變成更像他自己想
成爲的那樣一個人：更能自導，更有自信；變成更像一個獨特的
個人，且更能表達自己；更能瞭解、更能接受他人：更有能力去
充分地因應生活的難題’而且能更覺舒坦自在(Rogers，1961)。」

人本治療認爲重大積極的人格改變必須在某種關係中才會產生。人本治療
特別重視助人者與案主之間良好關係的建立。Rogers相信，助人者與案主的關
係本身就是助人歷程的根本要素，當案主能知覺到他能同理地被瞭解、能接辆
自我、能探索自己的各種可能，案主本身就能成長與改變。助人歷程就是一連
串或一套的經驗、思想、情感與心理反應的組合，由助人者與案主良好關係所
形成的情境就是一種「動力」的經驗，有助於案主擴展自我的覺察力與探索自
我 的 各 種 可 能 性 ( R o g e r s ’ 1961 ； Rogers ’ 1967 ： Corey ’ 1995)。

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 在人本治療的助人歷程中’就案主的經驗而言，會經歴七個層次，這七個
層次也是治療進步的現象：（一)在關係中改變情感：（二)改變對經驗的態度；(三）
改變個人結•構；(四)改變自我溝通：(五)在關係、中改變問題；（六)改變人際關係：
和(七)超於結束之體驗(Rogers & Wood ’ 1974 ； Tosi et al.，1987 ；魏麗敏等，
1995 ) °

人本治療相信’關係氣氛良好的環境一旦存在，個人就能自由地去學習，
他們會停止負向與批判的態度’而能更充分地經驗自我，會思考一些具建設性
的 行 動 ( _ 敏 等 ， 1 9 9 5 ) 0那麼助人關係應具備那堅特點’才能有益創造一個適
當的心理治療氣氛，使案主能從中體驗到自由，以促進人格的改變？羅吉斯認
爲，下列六點是人格改變的必要及充分條件：

1-兩人有心理上的接觸。

2.第一個人，即案主’表現出表裏不一。

3.第二個人，即治療者’在治療關係中是一位表裏一致或整合的人。

4.治療者對案主提供無條件的尊重’或真正地關懷。

5-治療者對案主的內在參考架構有同理心的了解經驗’並盡力將這靈經驗

告知案主。

6.治療者同理心的了解與無條件的尊重’在與案主的溝通中應達到讓對方

能感受到的最低標準。

Rogers在其假設中認爲，除此之外，不再需要其他的條件了 0如果這六種
條件存在一段時間’就會發生建設性的人格改變。這六種條件不會因爲案主型
態不同而有所改變。此外’這些條件是所有治療法的必要及充分條件，旅且適
用於所有的人際關係，而不僅限於心理治療而已。治療者不需要任何特殊的知
識 ： ^ 確 的 心 理 診 斷 ’ 因 爲 它 們 可 能 反 而 會 干 擾 治 療 的 有 效 性 ( C o r e y , 1995)。

Rogers可以說是在心理治療領域中，對社會工作具有深遠影響的最重要人
文主義人物。不過他的影響是間接的，他最大的成就是在諮商方面，社會工作
者對諮商工作及訓練的投入，間接將他的學說弓丨進社會工作中。他的另一顯著
影響在於他明確地指出一個成功的治療所必須具備的條件。這些必備的條件即
20
^^主對工作者具有的理解’包括：(Rogers ‘ 1951 ‘ 1961 ； Rogers and Strauss，
1967)

L在治療關係中，工作者是真誠且一致的(亦即’工作者所說的孙斤做的反
映出他們的人格特質及真正的態度’且必須不影響案主）。

2.對案主無條件積極的關懷。

3.能夠對案主面對周遭世界的觀感有同理心。

這些觀點已被Carkhuff及他的同伴們改寫成更普通的槪念：第一，誠實及
熱誠；第二，溫暖、尊重、接納(有時此項並不包括在內）：第三，同理的了解。
Carkhuff所提出的觀念可用來評估上述特質在治療關係中的程度，且已有實證
研究確認這些特質是治療關係的有效要素。藉著理解其中關係及有效要素的發
展 ’ Rogers的影藝社會工作。Rogers所主張的也是社會工作的核心觀點，
其對社會工作的影響是顯著的（Tmax and Carkhuff ’ 1967 ； Carkhuff and
Berenson，1977 ： Payne，1991) °

除了同理心、正向無條件的積極關懷及真誠一致性外，人本治療學派在
Rogers之後，更有人提出「具體化J (concreteness)的條件’誠如Ivey (1988)所
說：「一個講求具體的工作者要發掘的是獨特性而不是籠統的法則。」

人本治療學派是最重視最強調助人關係的一個學派，因此此學派對助人關
係的閫述與發揚貢獻最大。

(四)理性情緒治療法(Rational -Emotive Therapy)

理性情緒治療法是由Ellis所創設而以認知爲導向，而顧及認知與丨青緒或情
感的關聯’重視治療者主動、積極介入的治療模式(Ellis，1971;魏麗敏等，
1995)。

理性情緒治療法的目標乃是提供工具使案主能重建其人生哲學與行爲風
格。理性情緒治療法的基本假設是，我們的情緒主要根源於我們的信念、評價、
解釋及對生活情境的反應。透過理性一情緒的治療歷程’案主學習一些技能去
找出並駭斥那些經由自我教條化(self-indoctrination)而深植的非理性訓練（Ellis

21
& Yeager，1989 ； Corey，2001) °

理性情緒治療法很強調人的價値觀，此派學者假設人在出生時就已兼具理
性和非理性的思想。人們有保護自己、快樂、思考並以口語表達、愛、與別人
溝通以及成長及自我實現的f頃向：同時也有自我毀滅、逃避思考、因循、重蹈
覆轍、迷信、無耐性，完美主義和自責及逃避成長的取向。Ellis認爲，當一個
人選擇了非理性的取向和抉擇後，就會產生情緒困擾’也就無法快樂滿足地生
活 了 。 （ 林 孟 平 ‘ 1 9 9 6 ； Corey , 2 0 0 1 )

Ellis認爲要了解人的自我毀滅行爲，要先了解其感受、思想、領悟和行動。
他認爲人是很獨特的’他具有能力去了解自己的限制，去改變基本觀念和價値’
且有能力去向個人的自我毀滅行爲做出挑戰。人可以思想’可以努力改善自己，
直到自己變得更好爲止，因此人並非過去經驗的消極受害者(林孟平，1996)。

由於理性情緒治療法是一種教學模式的諮商與治療法，因此對於助人關係
的重視程度就不若個人中心諮商法的高，當然理性情緒治療法仍不否認助人關
係的重要性，但理性情緒治療法似乎仍未建立一套助人關係的準則。理性情緒
治療法所希望的助人關係主要是能具有合作性、激勵性、說服性與適宜作面質
的人際氣氛(_敏等，1995)。

理性情緒治療法的治療關係具有與其他治療法不同的意義。理性情緒治療
法的「完全接納」或「容忍」的觀念與個人中心治療法的無條件地正面關懷觀
念頗爲接近，目的在於幫助案主避免自我責備。雖然案主也許會去評鑑自己的
行爲，但是治療的目標是：不管他們的一些行爲如何無效’都不能評定等級。
治療者拒絕評鑑案主意味著他們完全接納對方，但同時又勇於無情地面質對方
那些非理性的想法與自我毀滅行爲。不像治療關係取同的其他治療法，理性情
緒治療法不以提供個人的溫和同情的了解給予對方額外的安慰，因爲它認爲太
多的溫暖和瞭解會助長對方想從治療者身上取得讚許之依賴感，而阻礙治療的
效果。事實上’理性情緒治療法治療者可以接絶對方是個不完美的人，但不會
給予個人的溫暖。

無論如何，有些理性情緒治療法實務工作者比Ellis更強調與對方建立支持

22
和合作的關係° Walen等人認爲’培養案主與治療者之間的默契’是達到最大
治療效果的重要因素。正如Wessler—樣’他們強調以能力、可靠、尊重和願意
幫助案主改變等要素來建立治療關係‘這些因素與治療的主動性和指導性並非
不能栢容的。理性彳青緒治療者在表達自己的信念和價値觀時，通常是開放和直
接 的 ( m i e n , DiGiiiseppe& \¥essler，1980 ； Corey，2001)。

(五)現實治療法(Reality Therapy)

現實治療法是Wmiarn Glasser於五•至六〇年代所創立的一套治療系統’
現實治療法否定了精神病這個觀念，認爲那不過是人不負責任的表現，Glasser
一再強調這個觀念，其目的就是要人對自己的行爲和人生負責，而這就是現實
治療法的主要目標。他提出人必須面對現實，因爲我們一定要承認自己無法重
寫歷史。我們要知道，無論過去的經歷如何惡劣，如何悽慘，都不足以成爲現
今不負責任行爲的藉口。Glasser認爲除非一個人可以接納自己要對自己所做負
責這一事實，否則無法爲他人樹共治療擦冠華，1989 ；林孟平，1994)。

現實治療法對人性的看法，基本上是採納人本主義及存在主義的論點。而
「現象學J及「控制理論」則是被用來解釋人類行爲形成的原因、過程及特色
的 主 要 依 據 冠 華 ’ 1989) °

現實治療法假設人生最終是自主的，強調人要對自己的行爲和所導致的結
果負責。人有選擇自己生活方式的機會和權利，而他希望自己怎樣，他就會成
爲一個怎樣的人。人是有能力對自己負責，並且可以豐盛地過一個統合的人生
的。控制理論的理念認爲，人類行爲有其目的，而這些行爲源自個人內在，而
非外在環境的力量。雖然說外在環境的力量影響我們的決定，但我們的行爲並
非這些外在環境的力量「造成」的，而是完全由內在力量帶動。控制理論反對
決定論的人生哲學。在民主社會中，如果每個人願意努力爲著某一個目標去行
動，他必能有所改變，並可過著更好的生活(Wubbolding，1988 ；林孟平‘1996 ：
Corey，2001) °

治療要具有療效，則治療者與案主之間應建立起融洽的關係。案主須知道
治療者很關心他，一方面接納他，一方面會協助他在現實世界中滿足需求。現

23
實治療法強調瞭解與支持的治療關係，其中一個重要的因素是治療者應樂於發
展出個人的治療風格，而真誠與令人輕鬆的治療風格正是發揮治療功能的關鍵
(Corey，2001) °

現實治療者的角色基本上就宛如教師與楷模，應能溫暖的接納案主，並以
投入的方式，協助案主控制自己的思想與行動，並且能夠注重案主的選擇，以
及其選擇去做的事。治療者與案主互動的焦點在於行爲的轉變，以及如何採取
積極與建設性的行動。本質上’現實治療法是一M視此地與現時’以及教與
學的歷程，並以有意義的治療投入(therapeutic involvement)，使行爲有所改變的
治療法。治療的關係被看成是一種工具，而非目的，有意義的治療關係投入是
有效治療的最高境界。也由於此，治療者必須真誠的關心案主的需求、計劃、
抱負與成功的可能。治療者需要充分地投入案主的生活之中’但又不會造成案
主的糾纏或依賴(_敏等，1995) 0

爲了建立良好的關係，治療者必須有一些特定的個人特質’包括：親切、
瞭解、接納、關心、尊重、開放及樂於接受別人的挑戰。欲建立此種善意與治
療上的友誼關係，傾聽對方說話是最好的方法之一。此外，亦可藉著談論與案
主有關的話題而促進彼此的信任關係。建立起信任的關係之後，治療者便能根
據事實及案主「目前」的行爲後果面質案主(Corey，2001)。

(六)完形治療法(Gestalt Therapy)

完形治療法是由十九世紀流行的存在主義所導引出的一派心理治療法。完
形治療法的創始人是Frederik Perls ( 1984^1970)。完彩治療法的發展幾乎全是
Perls個人努力的成果(魏麗敏等，1995)。Peds曾受心理分析學派的訓練，後來又
接觸Goldstein與完形心理學’最後在存在心理學找到安身之所。Perls將理論建
基於完形心理學，並統合心理分析理論、語義學和哲學而發展出完形治療理論
淋孟平，1996) 0

完形治療法的人性觀係以存在哲學與現象學爲基礎。此派認爲真正的知識
是由知覺者的立即體驗而產生。完形治療特別強調知覺的擴展(expanding
awareness)、責任的擔負(accepting personal responsibility)及全人的統整(unify of

24
the person)等觀念。此派認爲人人皆有能力如一個統整全人般地生活著’且能肩
負自己的責任。其對人性的看法’我們可槪括如下：（Corey ’ 2001)

1.人是一整體的組織’由許多相互關聯的部分組成。

2.人本身是屬於其周遭環境的一部分’離開環境即無從瞭解。

3.人的本性是非善非惡，導之向善，則善：導之向惡，則惡。

4.反對決定論、宿命論。

5.人是主動的行爲者而非被動的反應者。

6.人具有潛能和自我知覺的能力。

7.人經由自我覺察來選擇反應，並對自己的行爲負責。

8.人所能經驗的只有「現在」，對於過去和未來只能藉著回憶和期望而在
現在經驗到°

完形治療法除了人性觀外’尙有幾項重要的基本槪念’這些是此時此刻、
未完成的事務、逃避、精神官能症的各層面、接觸和抗拒接觸及能量和能量的
障礙等(Corey，2001)。

完形理論視人格發展爲一個體致力於保持其內在的相互衝突力量間之平衡
的產物’人格乃是個體與其所知覺的環境互動的產物，並藉半組成完形以滿足
其需要，就是完形公式’即以「形象」（figure)和「背景」（ground)的關係來解釋
個體行爲，「形象」爲個人知覺領域中注意集中的焦點，而「背景」則是知覺領
域的背景’此兩者構成個人知覺之全形’而隨著焦點(形象)的不同，個人就會有
不同的行爲表現。

完形治療的治療者是高度主動、歷程導向的建議者，治療者仍需要與案主
建立良好的關係，有了良好的關係才能擴展案主的覺察力。完形治療強調治療
者本身必須能覺察案主的內在歷程，並且能觸及案主與治療者之間的接觸疆界
(contact boundary)。治療主要就是承擔倉(1造氣氛’激勵案主探索他們的需求，進

而協助案主成長的角色。治療者爲了建立良好的助人氣氛，本身要充分地投入，
並且能夠坦誠、有熱忱、有活力。治療者的充分投入於治療現時之中，有助於
案主以受阻塞的能源爲焦點，並能學習以積極與適應的方式運用自己的能源。
25
因此’完形治療者的同理心、自發性與真誠極爲重要(Wallace，1986)。

輔導與心理治療學派各個學派對於助人關係的觀點，因各學派對人的基本
假設和理論的基本槪念而有不同的重視程度。人本治療是最重視助人關係的一
個學派：而心理分析治療法則主張治療者要與案主保持一個疏離關係，二者之
間是專家與病人的關係；行爲治療法雖不強調助人關係’但仍認爲良好的治療
關係是完成行爲改變程序的要件；理性情緒治療法雖不像人本治療那麼重視助
人關係’但仍不否定其重要性’其所希望的助人關係主要是能具有合作性、激
勵性、說服性與適宜作面質的人際氣氛；現實治療法亦認爲助人關係是很重要
的’此法認爲在治療過程中有意義的治療關係投入’是有效治療的最高境界；
完形治療法的治療者是高度主動、歷程導向的建議者’但仍認爲有良好的關係
才能擴展案主的覺察力。

對於前面有關助人關係的文獻分析，以下希望用一個表來整理和呈現，期
望使我們能更淸晰地了各個學派對於助人關係的觀點。

26
 表一：輔導與心理治療學派對助人關係之觀點

理論學派 治療關係

治療者是處於匿名狀態，他哲助案主在Mg狀態下沉潛在潛意識中。注重減低
抗拒以處理移情作用’並建立更理性的控制。治療者的功用是被投射’經由投
射與移情，治療者產生白幕效果。治療者與案主如果關係太好’則沒有白蒜效
心理分析治療法果，因此二者要保持疏離關係。治療者用一個很客觀的態度’很淸楚地去群案
主分析’在分析的過程中’治療者保持高度客觀。二者之間是導家與病人的關
係。在治療過程中治療者令案主分折頓悟’治療者保持客觀而沒有感情’不講
現®的情感交流。

治療者是積極與指導性的，其功能有如教師或訓練員，哲助案主學習更多有效
的行爲。當事人必須在過程中主動，並試驗新行爲。雖然治療者不強調他們之
行爲治療法
間的個人關係，但良好的治療關係是完成行爲改變程序的要件。

關係最爲重要。強調治療者的特質如真誠、棂極關懷、溫暖、正確同理、尊重、
接納等，以及與案主溝通的態度 > 他們應用與治療者真正的關係去搭助案主自
人本治療法
我學習和自我成長。

由於理性情緒治療法是一種教學模式的治療法，因此對於助人關係的重視程度
就不若人本治療高’當然理性情緒治療法仍不否認助人關係的重要性。理性情
理情治療法
緒治療法所希望的助人關係主要是能具有合作性、激勵性、說服性與適宜作面
質的人際氣氛。

現實治療法亦認爲助人關係是很重要的。現實治療者基本上宛如教師與措模，
mnf^mm «能溫暖地接納案主，並以全情投入的方式’協助案主控制自己的思想與行
動’並且能夠注重案主的選擇。此治療法是一種重視此地現時及教與學的歷
程，並以有意義的治療投入，而使行爲有所改變的治療法。治療的關係被看成
是一種工具而非目的’有意義的治療關係投入是有效治療的最高境界。

完形治療者是高度主動、歷程導向的建議者，治療者仍需要與案主建立良好的
關係，有了良好的關係才能擴展案主的覺察力，才能學習以稹極與適應的方式
完形治療法
運用自己的能源。治療者爲了建立良好的助人氣氛，本身要充分投入於治療現
時之中。因此，完形治療者的同理心、自發性與真誠極爲重要。

27
(二)臨床社會工作實務理論學派對助人關係的觀點

臨床社會工作的理論學派’主要是來自寶務經驗的累積，因此被稱爲實務
理論。在社會工作的發展史上，臨床社會工作的實務理論深受心理學三大主流
學派的影觀。例如早期的臨床社會工作非常受心理分析學派的影_，引用許多
心理分析的槪念與技巧，後來又受行爲學派和人文主義學派的影響。以下本文
將探討臨床社會工作五個實務理論學派對人性的看法、基本槪念和對助人關係
的觀點。選擇這五個實務理論學派來探討，一方面是這五個實務理論學派是傳
統以來社會工作實務理論的主流，另一方面是這五個實務理論學派也是台灣臨
床社會工作常在使用的主流學派。

1 •診斷或動力學派(Diagnostic or Dynamic School)

診斷或動力學派是以Freud(1974)及其門生的硏究和其所提倡的人格原理，
以及精神病學在個案工作方面的應用。診斷或動力學派的個案工作，視人格組
成，爲一種由多種互異’交互影響的原素混合而成的混合物。這些原素相互反
應’同時也受周圍的環境關係，或社會文化及經濟條件所左右。由自覺與不自
覺的感應，均可以決定人類生存的意願，行爲與自制力因此個案工作者，必
須瞭解情緒對人類行爲的影響’尤以孩提時代的情緒問題，諸如憂慮、失望、
自覺有罪、以及精神緊張等現象，均由本我(id)與自我(ego)之間衝突所引起的，
亦可發自潛在能力之衝動，由於自我之協商作用而引起’邦洛伊德認爲値得重
視。所謂「本我」，即個人獲得滿足之原始衝動。而「自我」則爲個人經過社會
化的意念’換言之’即受教育、文化、倫理、宗教薰陶後所產生之意願。

一個精神不健全的人，可藉治療力量發現病源，加以心理分析，可獲得行
爲改變。至於治療的種類’以及應否採取強烈之步驟’則須視個別求助者之1青
形，心智失常程度而異。治療的目的則在消除個人的情緒需要與物質社交環境
間互相關係所引起的失常現象。進而協助求助者改變，並增加我的力量。

診斷或動力學派的個案工作，是儘量勉勵求助者吐露困難，真情、從而產
生一套有計劃的處理辦法，使求助者得以解決內心衝突，運用自我力量，減輕
外圍壓力。診斷派社會個案工作者，須負責檢討求助人的問題，同時也負責一

28
種自我啓示的或支持他人的對策’兩以協助求助者適應其個人需要(丁碧雲，
1975)C

診斷或動力學派的個案工作對於治療者與案主的關係主要受心理分析學派
的影響。治療者與案主的關係是專家對案主的關係，其助人關係是比較疏離的，
治療者必須控制自己的情緒，保持客觀而沒有感情來搏助案主分析’使其能頓
悟和解決內心之衝突。診斷或動力學派的個案工作並不重視助人關係。

2.功能學派(The Functional Approach)

功能學派起源於美國賓州大學社會工作學院。功派個案工作的產生，可以
說是受到1920年至1930年之間’美國部分社會工作教育家提倡運兩精神分析
理論於個案工作的剌激，然而他們反對診斷或動力學派的個案工作並不重視助
人關係的主張’他們認爲助人關係是很重要的。此一學派由美國賓州大學教授
Otto R a n k 於 1 9 3 0 年 首 倡 。 R a n k 主 張 人 的 行 爲 乃 受 個 人 意 志 ( w i U ) 的 影 響 ’ 認 爲

個人的行爲是其衝動力、理智、感受和意志平衡作用，其中意志是主要原動力。
因此，一個人必須有堅定的意志力量，以控制和組織其行爲。Rank強調人是自
己的創造者’主張每個個體都具有支配性的內在潛力，這種內在潛能稱之爲「意
志力」，社會個案工作者透過助人專業關係與不同時間階段的運用，提供心理的
辄助’將受助者之潛能激發出來。(Smalley ’ 1967 ； Roberts ’ 1970 ；廖榮利，1987 ；
潘淑滿，2000)

功能學派認爲個人的一切是由意志力所決定，個人可以透過專業關係的運
用’達到自我不斷改變和創造的目的。因此，功能學派認爲改變的重點不在於
社會工作者，而是在於受助者本身：個案工作者可以善用專業工作的專業關係
與過程，來協助案主增強自我意志力，最後達到自我改變、自我成長的目標。
在求助的過程中’案主自己轉向改變態度的途徑’個案工作者僅從旁協助，使
他發揮自我負責，與自我接受的能力。功能學派社會個案工作，將上述工能稱
爲「協助過程」，而不採用診斷派的「處遇」（treatment)—詞。並於案主運用「自
我」按自由選擇的方法’達到求助的目的’此不但是案主應有的權利，同時也
是案主本身的選擇責任。功能學派社會個案工作者對案主而言，不像診斷派一
般要求達到某個標準。因爲功能、•提倡之「協助過程」，往往受到社會福利機
29
構的限制’案主的需求’僅能在福利機構業務範圍之內獲得滿足。所以在福利
機構業務範圍之內，案主必須設法使自己穫得滿意的解決與最後的適應，此點
乃該派個案工作之主要精神(Smalley ’ 1967 ； 丁 碧 雲 ’ 1975 ：潘淑滿，2000) °

功能派最大的特徵，是認爲個人的生命本身是一種過程，實存著先天性不
•測的危•況’而社會工作即是一種If^後天性的功能’利用社會工作的
機構以及社會工者與案主之間的專業關係，來箫助案主渡過此種危機
(Smalley ’ 1967 ；廖榮利，1987)。功倉g派乃是因反對診斷派而產生’他們反對
診斷派的不注重助人關係’他們認爲助人關係在助人關係中是非常重要的。

3 . 問 題 解 決 學 派 ( T h e Problem-Solving Approach)

問題解決學派起源於一九五〇年代早期’它是Periman所創。此派乃由診
斷派分歧而來，同時又採借了一些功能派的實施觀點、自我心理學理論、存在
主義的哲學觀及社會學中有關社會自我(social s d f ) 的 發 展 理 論 所 融 匯 而 成
(Periman, 1977 ；黃維憲，1989)。

問題解決學派認爲人類的生活是一種一連串問題解決的過程。一個人對自
己、對事物、對環境及對內心的情緒生活等，均時時刻刻在尋求解決問題的途
徑。人生的目標在尋求快樂多於痛苦、報償多於懲罰、安定多於不平衡、較佳
的生活適應多於較劣的生活適應及滿足多於失望，一個人每天最主要課程就是
適當的運作其自我功能(ego function) ’這是該派的中心思想(Periman , 1975 ；廖
榮利，1987 ；黃維憲，1989) °

問題解決學派視個人爲一個獨特的個體，他是其生活動態的整體。他受其
過去生活經驗、目前現況及心理暨社會各方面的模塑，而形成現在這個.、，而
這對其未來是有重要影響。假如一個人的問題無法獲得立即解決’則對他曰後
人格正常功能會形成一種阻礙作用。—個人無•當地處理問題’其原因可能
是下列各項的不足：⑴缺乏動機(2)缺乏能力(3)缺乏機會，因此必須藉著機構所
提供之物質的、社會的和心理的協助，才能解決問題。此學派對案主問題之界
定有所不同，其他學派的個案工作認爲個人係因病因(sick)或自我薄弱(week ego)
而產生問題或問題是人格失能的結果(Periman ,1977;黃維憲，1989)。

30
 從問題解決學派對個案工作定義中，我們可以看出個案工作包含四個基本
部分，亦即所謂的4P ：即個人(person)、問題(problem)、過程(process)及處所
( p l a c e X 廖 榮 利 , 1 9 8 7 ； Perlman，1975)。

在協助案主解決問題的過程中，工作者與案主建立了助人關係。當案主與
工作者合力處理問題，而工作者試著運用其專業知能時，助人關係即已開始。

問題解決學派認爲任何協助與使用協助的過程，都是透過助人關係才能暢
行無阻。助人關係是指案主與工作者基於信任與關懷而建立的一種關係。臨床
社會工作者利用這種關係來減輕案主壓力、支持其人格、促進其安全感’並和
有助力的重要他人聯繁，以共同解決問題。從自我心理學的行動原則而言，其
過程的運作即是把問題由暖昧運作成明晰確定，把問題由大或整體分割爲小或
局部化，對問題的瞭解，則由近®存因素)到遠(過去因素），而激勵的對象亦是
由意識努力到培養潛意識的習慣等(Perlman，1977 ；黃維憲，1989)。

此學派認爲，ffl可持續成長的助人關係必須包含四個要素：（1)接納(2)期望
(3)支持(4)漏。透過接納、期望、支持及WJ的作用，工作者可以促使案主產
生自信心’也使•得工作者的接絶、同理心的反映及溫暖的感受。

同時，工作者也期望透過此一協助關係，促使案主改變自己及其所處環境。
此一助人關係通常是在有目的下進行的，同時此種關係具客觀性與目標性，工
作者宜善用自身的專業知識、專業判斷及專業技巧，使他能以客觀的立場爲案
主尋找一些適當可行的途徑與目標。此種關係純粹建立在專業關係層面上，工
作者對案主要有協助之能力與意願，也須具備一種專家權威與責任心(廖榮利，
1987)。

問題解決學派認爲「關係」是助人的核心，有意義的關係在助人過程中是
很重要的(Perlman ’ 1979)。

4.生態系統個案工作理論

生態系統理論或稱生活模式理論(Hfe model)是結合了一般系統理論和生態
理論的觀點，形成所謂生態系統理論。生態系統理論主要借用了生態理論中厂人

31

II
與社會環境」相互適應的槪念，認爲人生其實就是一連串適應外在複雜社會環
境變遷的過程：但是個體在適應過程，不僅會調整自己去適應外在環境，同時
也會試圆改變外在環境來滿足個人的需求’所以環境與個體之間，其實是一種
相互轉換的過程(Germain & Gitterman，1980 ；潘淑滿’ 2000) °

生態系統理論認爲，社會工作者在提供專業服務過程的同時，應重視個體
與環境互動的關係。生態系統理論假設社會問題是「人與社會環境」互動過程
中，所產生的失功能現象。生態系統理論主要的目的是改善人們和其所處環境
之互動關係，使個人的需求和環境能達到最佳的配合狀態，所以在協助案主解
決問題過程’必須同時重視內在與外在因素的互動關係(Germain & Gitterman ’
1980 ；林萬億’ 1998 ；潘淑滿，2000)。

生態系統理論的個案工作在提供專業服務的過程，首先應建立社會工作者
與案主的專業信任關係。工作者在提供專業服務的過程，必須尊重案主的個別
差異。即使案主爲智能不足的個案，工作者在提供專業服務的過程，仍然遵守
案主自決的基本原則。在進行個案問題評估與提供服務過程’應該盡量鼓勵案
主參與整個過程(潘淑滿’ 2000) 0

5 . 心 理 暨 社 會 學 派 ( T h e Psychosocial Approach)

心理暨社會學派的起源，可追溯到Mary Richmond這位社會工作的鼻祖’
然而有系統地閱明此派理論觀點的則到一九三七年的Hamilton，此學派在當時
被稱爲「診斷派」(diagnostic approach) ’而與當時的「功能派」分庭抗禮。診斷
派強調「診斷程序」，這是它與功能派不一樣之處(李保悅’ 1979 ； Hollis'1990)。
經過幾位學者的努力，尤其是Hollis教授的貢獻’它遂成爲當今美國最具影響
力的社會個案工作理論=在台灣的臨床社會工作中，我們雖然沒有文獻證實’
臨床社會工作無不受此派理論影響，然而根據台灣廖榮利教授的推論，它是許
多臨床社會工作實施的基礎，此一推論我們可以從醫療院所的社會工作中發現
( 廖 榮 利 ’ 1987)。

心理暨社會學派的理論強調人類之雙重需求與人類的心理面和社會面的整
合力量’這個理論認爲「人的成長與發展乃受到生物的、心理的及社會的三方

32
面的因素影響以及此三因素交互的影響。」因此，此派主張要了解一個人，必
須從「人在情境中」（person in situation)著手’「人在情境中」亦成爲此派一個很
重要的槪念(Payne，1991)。

心理暨社會學派對人類行爲的假定有下列幾項(Hollis，1964 ； Turner ,
1996)：

1.在某種範圍裡’ AM行爲是可以被瞭解和預測的。

2. AM行爲不僅可被瞭解，也可用預測方式加以影響與改變。

3.人類行爲可以用很多不同方式來加以影響改變，例如利用生理、人類或

情境的媒介等。個人功能的ffi可1分改變，也將導致其他部分連續性

改變，而產生系統性的影響。

4.個人的過去是很重要的，因此，想要瞭解一個人目前的行爲時，必須瞭

解這個人過去歷史中，重要及不重要的影響因素。

5.個人對於影響他目前功能的過去和目前的潛意識’並無法有充分的認

知，因而有關其潛意識的經驗、態度、情緒和記億的發掘’只有在特別

的環境中或依靠具有特殊技術的人’才能被發現。

在案主問題的界定上，也就是對於一個人的人際關係失調或個人心理與行
爲的偏差或病態，心理暨社會學派採用自我心理學的知識。此派理論認爲，人
是在情境中，壓抑(press)與壓力(stress)彼此以複雜的方式在互動，人一方面受環
境壓抑，另一方面承受了人與環境間的衝突而產生的壓力。人的痛苦(distress)
來自下列三方面(Hollis ’ 1990 ； Payne，1991)：

1.個人早期(兒童時期)未被滿足的慾望或未被解決的彳青緒需要或衝突’尙
深藏於個人潛意識中並持續至成人時期，以致造成對情境不合理的需
求’而常千擾其當前清緒生活和社會適應。

2.來自環境的壓抑：目前的社會環境壓力太過強烈，以致早期的情緒問題
被激起而產生偏激的反應°

33
 3.受損的自我與超我：一個人的反應不良’顯示其運用不良的自我功能和
不良的超我功能使個人本身的情緒力量削弱或惡化’也使得個人對他人
的態度和行爲徒增困擾，甚至造成關係破裂。

這些來源可能同時出現並且互相增強’壓抑是可以直接修正或協助案主改
變自己，產生有利的人格改變。

心理暨社會學派非常重視強調工作者與案主之間的專業關係’並且確認這
種 關 係 的 發 展 與 運 用 程 度 ’ 決 定 案 主 受 助 的 功 效 ( 廖 榮 利 ’ 1987)。HoUis(1990)

認爲工作者與案主之間的關係是心理暨社會治療的基石，它是最有力的工具之
一 ’經驗已經證明成功的治療深深依賴這種關係的品質。Becic和Jones曾經對
超過三千五百個個案做追縱硏究’研究發現工作者與案主良好的關係與正向的
治療結果之間辅強烈而高的顯著關聯性(HoUis，1990)。此學派在助人治療過
程中協助案主時’特別重視下列幾項的觀點’以引導其專業思考與專業行爲：

I-社會工作者要接受案主，並給他應有的承諾。例如：對他福利的承諾

，小心照顧他、尊重他以及給他溫暖的感覺。

2.社會工作者與案主之間的關係’是以案主爲中心的，同時社會工作者事

先要承認案主的需要。

3.社會工作者要瞭解案主行爲在科學上的客觀性’在評價與反應時，應

除去工作時自身的偏見°

4.社會工作者要承認案主自決的權利，並鼓勵他自我導向價値之實現。

5.社會工作者要承認案主與其他人之相互依賴，與瞭解案主之自我導向必

須受限制’以免他本人或其他的人受到可能的(不必要的)傷害。

6.人之行爲有自發性，人各有其潛能，他會經由適應和改變外在現實來控

制他自己的命運’這一點正是社會工作者所要協助他的主要方向。

7.在改變的過程中’案主之主動愈大，交互適應的熟練也自然會愈大。因

此，社會工作者要促成案主主動的意願與傾向(廖榮利，1987)。

心理暨社會學派認爲在工作者與案主的助人關係中，常會涉及到移情與反

34
移情的現象，工作者若忽略了這個現象，則常造成治療時的困難與問題。情感
移情常發生於案主接受專業人員做治療性服務的初期或整個過程中，因此專業
人員不但不應忽略或逃避案主對他的移情，且要有目的地及時發覺’並善加運
周到對案主情緒與社會適應態度的改變上’使其產生功效。反移情是工作者對
案主的反治療態度和反應’它對助人關係往往有不良的影響’工作者最好能透
過自我反省、自我覺察、接受心理分析或督導，以認識自己的反情感移情’並
且進一步去除或預防，如此才不會影響助人關係之建立。（廖榮利’ 1987)。

臨床社會工作各個學派理論因發展和理論的基本槪念不同，對於助人關係
的看法也有不同的觀點和重視程度。動力或診斷學派受心理分析學派的影響‘
並不重視助人關係；功能學派則是因反對診斷派而產生，他們反對診斷派不講
助人關係，他們認爲助人關係在助人關係中是非常重要的，個案工作者可以善
用專業工作的專業關係與過程，來協助案主增強自我意志力，最後達到自我改
變、自我成長的目標；問題解決學派問題解決學派認爲「關係」是助人的核心，
有意義的關係在助人過程中是很重要的：生態系統理論的個案工作則主張在提
供專業服務的過程，首先應建立社會工作者與案主的專業信任關係；心理暨社
會學派雖然也源於動力或診斷學派，但它卻非常重視強調工作者與案主之間的
專業關係，並且確認這種關係的發展與運用程度，決定案主受助的功效。工作
者與案主之間的關係是心理暨社會治療的基石’它是最有力的工具之一。

總體而言，除了早期診斷派較不注重助人關係外，每一個臨床社會工作的
理論學派對於助人關係的功能與重要性都相當重視。對於前面的探討，以下本
文希望用一個表來整理和呈現’期望使我們能更淸晰地了各個學派對於助人關
係的觀點。

表二 ：臨床社會工作理論學派對助人關係的觀點

理論學派 助人關係

動力或診斷學派 受心理分析學派的影響，治療者與案主的關係是專家

對案主的關係，其助人關係是比較疏離的，治療者必
須控制自己的情緒，保持客觀而沒有感情來幫助案主

35
 I分析，使其#旨頓悟和解決內心之衝突。診斷或動力學
派的個案工f乍並不重視助人關係。

功能學派 個案工作者可以善用專業工作的專業關係與過程，來
協助案主增強自我意志力，最後達到自我改變、自成
長的目標。社會工作即是一種藉著後天性的功能，禾fj
用社會工作的機構以及社會工者與案主之間的專業
關係，來落助案主渡過生命中的危機。功能派乃是因
反對診斷派而產生，他們反對診斷派不講助人關係，
他們認爲助人關係在助人關係中是非常重要的。

問題解決學派• 問題解決學派認爲{可協助與使用協助的過程’都是
透過助人關係才能暢行無阻。助人關係是案主與工作
者基於信任與關懷而建立的一種關係。臨床社會工作
者利用這種關係來減輕案主壓力、支持其人格、促進
其安全感，並和有助力的重要他人聯幣，以共同解決
問題。同時’工作者也期望透過此一協助關係，促使
案主改變自己及其所處環境。問題解決學派認爲「關
係」是助人的核心，有意義的關係在助人過程中是很
重要的。

生態系統個案工作理論生態系統理論的個案工作在提供專業服務的過程’首
先應建立社會工作者與案主的專業信任關係。工作者
在提供專業服務的過程，必須尊重案主的個別差異。
_行個案問題評估與提供服務過程，應該盡量纖
案主參與整個過程。

心理暨社會學派 心理暨社會學派非常重視強調工作者與案主之間的
專業關係，並且確認這種關係的發展與運用程度，決
定案主受助的功效。工作者與案主之間的關係是心理

36
 I暨社會治療的基石，它是最有力的工具之一。心理暨
社會學派也認爲在工作者與案主的助人關係中，常會
涉及到情感移情與反情感移情的現象，工作者若忽略
了這個現象’則常造成治療時的困難與問題。專業人
員不但不應忽略或逃避案主對他的情感移情，且要有
目的地及時發覺，並善加運用到對案主情緒與社會適
應態度的改變上，使其產生功效。

關係的建立是助人過程中的心臟。在助人歷程中’關係是很重要的，關係
的品質決定了案主是否改變或助人工作是否能夠繼續。在助人過程中，關係是
一個有助益的媒介。在每一個輔導、心理治療和臨床社會工作的理論學派中，
關係的功能與重要性都有其地位，只是每個治療學派注重的程度和性質不同而
已。在輔導、心理治療的理論學派中’存在取向的治療法(例如人本治療、完形
治療等)非常強調關係的重要性，而心理分析雖然主張治療者與案主的疏離關
係，也注重分析師與案主的移情關係，即使是在認知與行爲的治療’關係雖不
是 重 點 而 只 是 基 礎 ， 但 其 重 要 性 亦 是 被 確 認 的 ( B r _ e r et a l . ， 1 9 9 3 ) 。 而 臨 床

社會工作的理論學派除了早期的動力或診斷派受心理分析的影變，比較不注重
注人關係外’其他學派都重視助人關係在著人過程的重要性。臨床社會工作所
月艮務的案主有許多是非志願性的案主，沒有良好關係的建立，其治療工作是很
難進行，因此無論臨床社會工作者採用何種理論學派做爲他工作的理論基礎，
不良或疏離的關係是很難達成助人的目標，因此臨床社會工作者應該比輔導心
理治療者更重視與案主建立良好的助人關係。

三、助人關係的特霄

Perlman綜合許多學者的主張，她認爲專門爲驚助人們而建立的助人專業與
每天的自然關係有一些很重要的不同。她認爲專業關係的建立是爲了一個彼此
確認而同意的目的；專業關係的目的是爲使一個人能以有效的方法去解決或處
理某些被確認爲造成其目前困境或傷害其功能的問題；或是使其能利用自己及
資源去完成他想達到的目標：

1 .專業關係是有時間限制的：當專業關係的目的達到或接近於達到目的時，
37
關係J阿結束。

2.專業關係的存在乃是爲了案主：這就是說，案主的需求被認爲是最重要
的。Rogers的「案主中心」槪念即是+#這種承諾。

3.專業關係包含及支持權威：任何人只要我們給予權利並指派其爲「專
業J，那麼他就不同於一個自然的非人爲指派的助人者。他擁有對問題的專門知
識與技術’知道如何去做最好的處理。但這並不是說他在各方面或各領域都比
求助者優越，這只是說’對目前所呈現的問題種類’他具有經驗及知識理論’
能夠有技巧地去評價及處理它’而且他能運用現有的方法去解決或改善它。他
的權威來自知識及專門技術。

4.專業關係是一種被控制的關係：控制意指一個人要調控自己的反應及衝
動，並將其處置控制在朝向案主利益的方向上。助人者經營他自己’並對目前
所呈現的問題中及他與案主所要做的進度方向加以管理。問題處理的目標必須
依據知識而非直覺。一個較負責任的評估’不只是要有關於問題以及解決問題
的方法，也包括評估求助者自己的動機及能力：談什麼及如何談：做什麼及如
何做；何種可被達到的目標將被提出並獲得同意；每一位參與者必須做什麼等
等這些事件的本質及方法都控制了專業助人的進程及結果’而這些都是助人者
的責任而非求助者所需要加以管理的。

個案工作的助人關係之不同於其他自然的人際關係，在於它是有目的，有
時間限制性的’以案主利益爲優先考慮的，具有權威的及整個助人過程都必須
有助人者依據知識理論及專業理念技巧來加以細心經營管理的。

助人關係、與一般自然關係有所差異，那麼助人關係的特質是什麼呢？助人
關係就是助人者透過給予機會去選擇，而受助者接受幫忙並且在將來使用它，
以協助一個有困難的人的一種媒介。如果助人關係要成爲有用的關係，則它必
須具有一些我們所指稱的「主動、有意願的選擇」的基本目的。既然助人關係
與一般自然關係有所不同，它必須具有下列這些特質(Keith-Lucas，1986)：

1.助人關係是一個雙向而非單向的關係：它需要助人者與受助者兩方面的
投入。提供有效的幫助固然非常困難，接受他人的協助也非一件容易的事，因
38
此，在助人關係中，兩者的投入與參與是必須的。能不能建立良好的關係，雙
方面都須負責任’而非只是助人者的責任而已。

2.助人關係不一定是永遠令人愉快、友善的：在助人關係中，由於需要處
理及解決問題’而這些問題往往是一些內心或人際矛盾，或是一些難以改變或
令人沮喪傷心的事。在處理過程中，不但受助者害怕及不願面對，助人者也會
有逃避之傾向。他們一方面害怕引起對方的不快或痛苦，另一方面也會覺得自
己難以面對那些令人棘手的問題以及可怕、兩難的困境。然而要發揮助人關係
的功能’助人者必須勇敢地以真誠與堅定的態度，與受助者一起面對問題。一
種支持與誠意的表現，往往使受助者有決心改變的動力出現。

3.助人關係是一種感覺與知識同等重要的關係：助人關係除了建基於專業的
理論與知識外，也包含了助人者與受助者情感的反映與交流。在助人的過程中，
助人者必須要保持一種十分微妙的平衡’他一方面要保持理智客觀，可以分析情
況和規劃行動；另一方面又要投入和受助者建立的關係中，對受助者有承擔，並
有情感的反映與投入，使對方感受溫暖與支持，而有動機去改變現況。

4.助人關係只有單一的目的，它控制發生在關係中的每一件事：在助人關
係中，關係建立的唯一目的是爾助受助者，以他們選擇願意接受幫助的方式，
去幫助他們，去面對他們所遭遇的問題或情境。助人過程中，我們意識或潛意
識地經常會有第二種目的，例如滿足我們的良心、改進某些理論、提出某些事
件發生的原因或表現我們的助人技巧’而這些都是不適當的。

5.助人關係是此時此地的關係：助人過程中的交會互動只發生在此時此
地。助人者要了解此時此刻究竟發生了什麼事是很重要的。助人者應該協助受
助者將焦點放在此時此刻。受助者可能會將過去不愉快的受助經驗帶到現在的
關係，這時助人者應協助受助者從過去的經驗中抽離出來’將協助的焦點放在
助人者與受助者此時此刻應該去做的地方。助人者亦應注重受助者此時此刻的
感受而不應去責問其過去所犯的錯誤或挫折，而這對雙方都會有利。

6.助人關係的過程中，必須能夠提供案主某些新的東西：例如新的資源、
新的溝通技巧、新的處遇型式或新的能力或機會。否則的話，受助者再碰到類

39
似的狀況時，就沒有能力去面對與解決。

7.助人關係是非批判的關係：助人者在陪伴受助者的過程中，要能夠暫時
放下自己的參考架構’把自己放在受助者的處境，並投入其內心世界’從對方
的角度與觀點’設身處地去體會和了解受助者的主觀感受，但是卻不會迷失自
己，也不會過份認同受助者，他保持客觀理智地爲受助者分析問題。助人者的
任務並非去批判受助者的動機與行爲，且必須允許受助者能夠表達負面的情
緒。

8.助人關係必須是提供受助者真正的選擇：助人者必須協助受助者學習以
新的角色來看事物，使他們藉此發現更多的資源、機會與選擇。受助者在一種
被接納與理解的氣氛下，自由暢快地表達自己的感受與看法，並進行討論與思
考，工作者對結果不預設立場或提供不真實或虛構提造的選擇機會。助人者不
剥奪受助者去經驗失敗的權利，只能從旁提醒支持，並適時伸出援手。如此，
受助者才能經驗抉擇的自由，學習解決問題，並對自己人生負責。助人者再建
立助人關係的過程中，必須把握助人關係的特質，才能運用得當而達到有效的
助人效果。

四、助人關係在臨床社會工作上的重要件

助人關係的重要性，除了我們前面所論述的各種實務理論學派對它有不同
強調外，在社會工作與諮商治療的歷史發展上，各個時期對助人關係的強調與
重視亦有不同的風貌。

根據Coady(1993)對社會工作及諮商治療的文獻探討所做的回顧中’我們可
以了解’臨床社會工作專業發展的早期，非常強調關係的重要性。然而近年來’
臨床社會工作對理論、技巧及科學的關注卻已超過對關係因素的強調。而最近
又開始有人呼籍社會工作專業應該再回到對關係的強調上。

倡導助人關係的技巧對臨床實務具有很大重要性的聲音，在社會工作的歷
史發展上，曾經佔有領導的地位，這我們可以從社會工作史上幾位大師級人物
的觀點中窺見。

40
 社會個案工作的鼻祖R〖chmond(1917)對個案工作的槪念即已透露出這樣的
意涵，她認爲個案工作乃是社會關係的硏究與運用。另外一位社會工作學者
Biestek(1957)則視關係爲個案工作的「靈魂」（soul)，關係的槪念在此變成整個
個案過程的同義字。在一九四〇至一九五〇年代的美國臨床社會工作界，關係
變成一種治療的神秘魅力。心理暨社會學派的大師Homs( 1970)延續這種觀點’
她認爲關係是社會工作介入的主要決定因素(Coady，1993)。HoUis主張，社會工
作者與案主的關係是所有個案治療的基礎：許多硏究也證實在社會工作過程
中’關係的品質是使治療能繼續且有正向效果出現的基本因素(Northen, 1982) ，
著名的問題解決學派大師Perlman(1979)描述關係如同個案工作的「心藏」
(heart)，她除了在問題解決個案工作中強調外’並特別寫了一本「關係：助人的
心臟」(Relationship-The Heart o f Helping P e o p l e ) 的 書 來 閫 述 助 人 關 係 的 重 要 性 及

個歷程中所產生的現象與問題(Perlman ’ 1979)。

然而近年來’在社會工作界’對於臨床實務中的理論、技巧與科學觀點的
關注卻已超過對關係、因素的強調。這種趨勢並非憑空而來，其中的理由，有關
係槪念本身的缺憾，也有一些社會發展的背景脈絡可循。Periman(1979)雖然強
調關係，但她也指出，由於關係的槪念採取一種未經批判、檢驗的廣泛說法，
因此在某些地方及臨床實務上’無法避免地’它常搖擺在極端與中空兩個相反
方向上。在社會對社會服務責信及講求科學證據的壓力與日俱增下’由於此一
無法名狀的關係槪念在做研究上有困難，因而使它在助人實務及理論中逐漸被
推到外圔。Goldstein(1990)也指出’由於社工專業對於要達到如科學般的受尊敬
以及對知識素養的追求感到性急，因此使得實務中的人文與藝術原素因而變得
較無價値(Coady ’ 1993)。

最近幾年，在西方社會由於個案工作量的增加及保險給付會期數目的限
制，在這種社會現實條件下，也使得個案工作中的關係因素降低了它的重要性。
另外，家庭治療理論的發展趨勢，例如對系統的、策略的家庭治療的增加興趣，
也使得多數家庭治療者趨向於強調技巧因素甚於關係因素(Liddle & Saba^ 1982;
Cordy, 1993)。在系統的家庭治療學派裡’工作者「中立」的外貌下’採用一種
非人性’無同情心的反應型式(Green & Herget ’ 1991 ； Coady, 1993) ° 而 在 策 略
的家庭治療學派裡’工作者避開關係的重要性，採用了權力取向及操控的技巧
41
(Duncan，1992 ： Coady ’ 1 9 9 3 ) 。 雖 然 說 ， 在 臨 床 實 務 中 ’ 系 統 家 庭 治 療 摸 式 的

工作者會將關係整合在其工作裡，但這種治療模式並不鼓勵這種關係。

當社會工作對於關係因素減低其關注的時候，最近四十年來’在個別心理
治療的許多硏究中卻發現，各種不同的治療的方法並未有顯著的不同結果，也
就是說沒有一種諮商治療取向被證明優於其他取向，這個事實支持了
Frankl(1961)長期主張的一個觀點：「一般的因素，如工作者的瞭解與關懷，相
對於特別的因素’如介入與技巧，乃是諮商治療的主要成分。」各種不同諮商
治療取向呈現相等結果的現象，重新弓丨發了大家對治療關係的興趣，尤其是「治
療同盟」這個槪念被視爲一個重要而共同的治療因素(Coady，1993)。

有關治療同盟的重要性，要到七〇年代才得到啓蒙，但很快地擴散到心理
動力治療的圈子。自我心理學所強調的「一個同理的治療立場」進一步修正了
心理分析的思想，並加強了對同盟關係的興趣。對治療同盟所引發的興趣代表
了臨床界對「關係」因素產生興趣的第三波趨勢。

治療同盟的定義是一種可見的能力’它使工作者與案主以一種真實的及合
作的關係一起工作，這種關係立基於彼此的喜歡、信任、尊重及對諮商治療做
承諾。一些有關治療同盟的測量方法都已經被發展出來了(Coady，1993)，這對
關係槪念的科學性發展是有很大貢獻的。許多硏究的結果，顯示出在從事諮商
中，一個正向的治療同盟對於案主有好的結果是一個必須的因素。治療同盟對
諮商的結果而言，是一個強而有力的預潮因素’對心理治療的結果也是一個好
的指標。許多硏究也一致地指出，關係因素比技巧因素對案主的結果有更好的
預測力。關係因素比其他因素，譬如治療技巧’對案主有較好的預測力是不足
爲奇的(Coady，1993) °

Colson(1991)等人對「在青春期精神疾病治療醫院所認知的治療困難與治療
聯盟」的研究結果，強化了治療困難與治療聯盟的關聯性。Kivisham &
Shaughnessy(1995)研究「工作聯盟與治療結果之間的關係」時發現，在諮商的
中後期，治療者的工作聯盟等級的線性成長功能與治療結果有顯著的關聯存
在，在硏究報告中他們反對將工作聯盟視爲一種穩定的過程，而將其槪念化爲
—個暫時'性的變異過程。Petry和Bickel (1999)對藥物濫用者的研究發現’ 一個
42
治療聯盟的產生可以協助藥物濫用者完成治療。而0grodniczuk(2000)等人的研
究也顯示，病人對工作聯盟和技巧的知覺程度是治療成果的預測指標。然而
Pearlmutter(1996)的一個探索性硏究卻發現’工作者與案主的「關係」是一種手
段，透過它助人目標的案主成果可以達成。「社會工作者的行爲」是最好的預測
指標’這個變項是案主「成果」一個最好的單一預測指標’而「社會工作者與
案主的關係、」旅不是案主「成果」的一個顯著指標。

有關助人關係在助人過程中的重要性的研究’台灣的社會工作和心理諮商
治療界對它的研究不多，成果較少。廖鳳池(1994)研究「諮商員自我認知對諮商
關係暨諮商行爲影響之硏究」的結果發現，諮商員的「人際自我」認知和「諮
商關係」有關，而來談者的「晤談感受J和「諮商關係」這項歷程變項間有顯
著的相關。研究的結果顯示：諮商員自我認知中的「人際自我」認知可能透過
「諮商關係」的中介’影響來談者的「晤談感受」。陳斐娟(1996)研究「諮商歷
程中的重要事件、工作同盟與諮商結果之分析研究」的結果發現，對諮商的進
展有所助益的正向重要事件爲：開放個人資料、描述和探索個人感情、重要訊
息的出現、獲得頓悟和瞭解、表達存在或行爲的新方式、對治療過程的學習、
獲得諮商員所提供的明確訊息、以及諮商需求與目標的確立等項目。而對諮商
的進展有所阻礙的負向事件則爲：未被處理的自我、晤談焦點不明確、身心狀
態不佳、訊息與感受的接受或表達困難，以及意義不明的沉默等。諮商中的特
定重要事件，以及工作同盟有關向度，皆影響諮商員與當事人對諮商立即結果
的評量。工作同盟的有關內涵被視爲諮商中的重要事件之一。這兩篇研究都探
討了「助人關係」（諮商關係或工作同盟)和案主變項(案主的會談感受、案主的
成果)之間的關係，也探討了助人者的變項(助人者的人際自我認知)與「助人關
係J之間的關係。陳斐娟的硏究結果也讓我們了解在台灣社會運作的助人經驗，
有那些助人過程中的重要事件對助人過程的進展是有正面或負面的影響。然而
這些硏究基本上比較沒有特別關注助人關係中的文化議題。

關係的效果，Perlman(1979份爲直接與間接的效果，所謂關係的直接影響
就是增強案主的自尊、自信及士氣。提高士氣能改變案主面對他人時自我表現
的態度與方法’而使自己的表現對別人有更好的酬賞’如此就可以從他們身上
導引出更具好意及更有價値的反應。而關係的間接影響是吸引案主參與諮商過
43
程，減低案主對資料收集的防衛心，以及使案主願意接受工作者的介入。

Coady(1993)認爲’傳統上把關係與技巧二分是一誤’他認爲工作者所
使用的技巧，不能從他們與案主所發生的人際脈絡中抽離出來。最近在精神醫
學及心理學裡對「關係」的思考，乃是受早期社會工作思考(如Biestek，Perlman
等人)所暗示的’因此他建議社會工作專業應該需要回到強調關係上，無論是在
實務、教育及研究各方面都應如此。以下是Coady對整理許多人意見所作出對
社會工f^臨床實務、硏究及教育上應強調關係的建議：

1.在直接服務上：

強調關係之重要性決不是要更加強調「臨床」的焦點，也並非要從「生態
系統理論」的脈絡導同移走，而是增加強調「同理的發展與案主的合作關係」，
這應該可以爾助工作者對案主功能如彳可受環境因素影響的敏感度增加，並應該
加強在個案、團體及社區工作上完成倡導及充權(empower)的目標。

(1)在直接服務的實務上’個案諮詢中「關係因素」與案主結果之關聯性

的硏究，可以推論到家庭及團體工作上。

(2)家庭治療開始強調關係的因素。

(3)社會團體工作本著人本、民主及自助的哲學，也一致地強調合作與支

持的工作者與案主之關係。

2.在研究上：

(1) Safram與他的工作伙伴在「關係中的決裂」的研究中所建立的模式’

可以應用到社會工作實務方法中。

(2)有關實務的研究建議，社會工作應該重新確認它更多傳統的常識及問

題解決及人本取向的實務之價値，這些已存在於專業中的常識與價_

該從實務的智慧池中再汲取出來。最近一些後實證主義的理論，可以提

供一個指弓丨，使社會工作成爲更具人本、同理合作的助人型態’這些理

論如女性主義及敘說理論’可以協助工作者操作諸如「把你自己放在案

44
 主的鞋子」及「從案主所在開始」。

3.在教育上：

在社會工作的訓練、督導與教育上亦存在同樣的意涵：

(1) Lambert(1986)等人建議：在心理治療、社會工作的實習教學及督導中

應該強調’在工作者發展上「成爲一個人」與「獲得技巧」同等重要。

⑵Gitterman(1988)：專業的社會化使我們的工作形式化旅且僵化了這種

取向’爲了防止這種情況’在實習教學及督導上，更應該強調「關係

的技巧」、「有助益的態度」、「立基於經驗的智慧」及「一些非技術性

的技巧」。

(3) Hartman(1990)：關於教室中的教育，Hartman極力主張教育者停止接

受「實務與教育的疏離是無法避免的」這種主張。

(4) GoIdstem(1986)：教育應需要更多的人文取向，以便培養更有反映的、

倉fJ造的實務運作。而其中的一個作法即是更強調小而能互相傳遞的會

談技巧課程，這種課程的重點在發展同理、合作的心靈、關係技巧及

如傳統溝通技巧所強調的自我的彈性運用。另外一個建議是讓學生有

機會接觸最近的一些人本理論模式，例如女性主義及敘說模式’就如

同採用定'性研究的策略一樣’它們對臨床是有用的。

臨床社會工作從強調關係的重要到較關注理論、技巧，而如今受到諮商
治療界對於治療聯盟效果的研究剌激，又再度思考應回到強調關係上，這樣一
個對助人關係獲重視的起落趨勢及其所處的社會環境脈絡與意涵，値得關注助
人關係的社會工作者加以了解與深思。

五、助人者的特質、態鹿應其對助人m系的1•名_

助人者的人格品質及態度對助人關係有重要的影響(Brammer，Abrego &
Shostrom ’ 1993)。最近幾年來，有效助人者的特質已經成爲最熱門的論文題材，
同時許多著名的學者也針對這個主題發表大量文獻。大多數研究嘗試探討某些
特定特質。由於助人過程過於複雜，每個硏究對於澄淸一個有效助人者的整體
45
輪廓’也只能貢獻一、二而已。許多諮商治療理論家和實務工作者通常也會將
其臨床觀察所得納入。

助人者在助人關係進行中所表現的特質、現實性態度與反應(realistic
attitudes and response)及#艮現實 1生態度與j®i(unrealistic attitude and response)都
深深影響助人工作的進行’以下我們分別加以討論分析••

(一)助人關係中有效助人者的特質：

什麼是助人關係中有效助人者的特質呢？ Brammer等人(1993)綜合了晚近
的一些實驗硏究及經驗提出一個有效的助人者要具有下列特質的主張：

1.個人與技術員之平衡：許多硏究顯示當治療者在助人關係中能夠擁有兩
個很強而又平衡的條件時，其諮商效果是最大的，這兩個條件是個人的關
係技巧與技術資格“

2.智力的能力：要整合許多複雜的人格及處理抽象混亂的治療理論，助人
者必須要具有超越平均以上的智力能力。

3.自發性：諮商助人的過程並非有一套固定機械化的公式去令人的行爲改
變。助人者必須對案主的陳述及情感做整體而立即性的反應。助人者必須
能夠隨意地讓其思考自然、快速及容易地移動，以便能適應案主行爲的複
雜性及細微差別。

4.接納與關懷：想透過建議、說服及威脅去改變案主的態度之可能性是令
人可疑的，通常案主能有效改變其態度都是出現在其他人表現產生成長的
態度時，案主所經驗的接納是一種正向接納的態度和等同利他愛無條件的
了解、愛與尊重的一種基本形式。而許多學者(Fromm，1956; Montaque,
1950; May, 1953; Sorokin)也證明利他愛在治療中的力量。關懷是一種與愛
在意義上類同的字眼，它包括對案主福利的無條件關心。無條件的積極關
心是描述助人者對案主福利與個人特質表達深度關懷的另一種婉轉的字
眼。Tmax(1963)在其對精神治療的研究中發現，無條件的積極關心是一個
有效的治療變項。

46
5.瞭解與同理：根據許多的硏究(FieMer，1950; Heine, 1950)有效的諮商者似
乎比沒有效的諮商者更能瞭解其案主。同理被視爲是諮商成功的一個關鍵
變項，許多硏究支持這個觀點。

6.溫暖與人性的接觸：與治療的了解、關懷及接納態度等字眼相接近而兩
來描述關係現象的字眼是溫暖。溫暖包含諮商者人格中敏感的、友好的、
體諒的及易感應的的因素。與人相處融洽通常是用來描述溫暖現象的字
句。溫暖的表白似乎是建立有效關係的基礎。Tmaxand Carkhiiff( 1964)二
人在溫暖硏究中發現沒有佔有愁的溫暖是有效治療的要素。當這個變項的
層次愈高時更證明對人格的改變的影響。

7.自由：接納的態度必然表現出自由與缺乏「權威及批判」的態度。如果
適當地使用的話，治療的自由可以使案主更自然地表達他們的感覺，也使
他們更了解及接納他們的感覺。

8.—致性與透明性：有不斷增加的證據顯示，爲了導出案主的開放、誠實
及面對自我，諮商者必須突顯這個特質。有許多字眼被使用來描述「真誠
-真實」，這壁字眼即是一致彳生、透明及確實性。在諮商者中，有一些東
西是超越自我覺察及不拒絕的感覺。他們必須在會談的接觸中呈現他們自
己如一個真正的人。然而有一個最普通的行爲會妨礙這方面的表現，那就
是專家氣質的外貌(the facade of professionalism) ’ 一種保護個人的距離。
在Truax及Carkhuff的硏究裡發現有這麼一個顯著的傾向，那就是諮商者

「真誠J及「自我一致性分數愈高’則其案主進歩與人格改變的愈多。
至於透明意味著打開天窗說亮話’讓案主直接看到諮商者的想法與情緒，
以降低案主對不可知的顧慮(Patterson，1994)。

9.彈性：治療者在使用他們諮商的技巧與態度時’必須保持彈性。有時他
們必須保持客觀，而有時則必須主觀；有時他們必須使用情感的技巧，而
有時他們必須使用認知的技巧。在使用他{H認爲對案主問題處理結果是最
適當而有效的知識與方法時，一種具有創造性且具有綜合觀點本質的方式
乃是彈性。

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 諮商大師Patterson曾綜合許多研究與主張而歸納出一個有效助人者所共同
具有的最重要的特徵，這些特徵是(Patterson ’ 1994)：

1-有效助人者通常擅長探觸對方。

2.有效助人者能讓求助者對他們產生信任、信賴和信心。

3.有效助人者不僅能向內探索，也能肉外探索。

4-有效助人者傳達關懷與尊重給需要協助之人。

5.有效助人者認同與尊重自己，且不會利用幫助案主的機會來滿足私慾。

6.有效助人者嘗試了解案主的行爲’但不會有預設的價値判斷。

7.有效助人者對AM行爲有深度的了解。

8. • 助 人 者 能 夠 有 條 不 紊 地 推 論 ’ 做 做 系 統 性 的 思 考 。

9.有效助人者能跟得上潮流所趨’並對AMm發生的事件採•地域的

觀點。

10.有效助人者能夠辩識自我挫敗的行爲模式，並協助案主改變此種的行

爲模式，並代之以對自己有利的行爲模式。

11.有效助人者能夠區分健康和不健康的行爲模式，並協助他人發展健康

利己的行爲模式。

助人關係乃是複雜的’我們很難對關係的條件加以普遍化而認爲它們在任
境下都是有助益的。最重要的是治療者要盡其所能地去評估在助人過程中
他們每一個行爲的影響’而且不要假設他們用同樣一種風格的行爲可以影響所
有 案 主 ( B r a m m e r e t a l . , 1993) °

(二)助人關係中助人者現實性的態度與反應之影響

工作者是一個人’他是有感情、有思考和有判斷的人。在助人過程中’如
Brammer所示，他會把其個人的認知、需求、價値、感受、經驗及期望都滲入
其助人的過程中，這些態度與反應有些是現實性’也有些是非現實性的(情感反
移情），這些都對助人關係的過程有影響。首先，我們先討論現實性態度與反應
的影響。
48
 工作者的現實出現在助人過程中，根據Mollis的說法’大約可分爲
四種丨青況和來源(Hollis, 1990)：

1.來自於人性的弱點：如難以避免地會去批評案主；表現出個人的優越
感；面對具誘惑性或迷人的異性案主，難免會评然心動等等。

2.來自案主及其問題：如對於年輕的案主能表現出比較有信心的樣子：而
面對年長的案主和社會地位較高的案主時’會感到有心理壓力和缺乏信心；當
案主的問題複雜’不易處理；或面臨威脅自殺或有自殺行爲的案主以及有暴力
犯罪記錄的案主，都會引起焦慮與緊張的情緒，甚至感到恐慌無助和想要逃避
的心理。有時案主出現敵意和抗拒，甚至表現出攻搫性的行爲時，都會讓工作
者感到焦慮、挫折和擔心。

來自於工作環境：例如會談室空氣不好、會談室外過份地吵雜、工作負
擔太重而身體感到疲憑或有急事要去完成時，都會使工作者不易集中精神和注
意力，去傾聽案主的欽述，有時因工作太忙而忘記覆行諾言或因而約會遲到
等。

4.來自於個人與生活環境：如個人睡眠不足、生病、親人過世或往院、工
作者即將結婚，或環境中有其《力來源出現時，都會使工作者身心感到疲累
或無法專心來協助案主處理問題。

對於這些現實性的反應，雖然說訓練有素的工作者較易察覺，也較能控制
而不致於做出不適當而傷害案主的行爲，但有時仍會表現出來’無法在案主面
前躲藏。當案主發現工作者有這些反應時’工作者不應該否認，而應以真誠的
態度’並以描述性的方式做自我表露，讓案主了解這種反應的原因，而這將具
有治療性的意義，因爲真誠與一致性是助人關係有效建立的條件之一。

(三)助人關係中助人者非現實性的態度與反應—反移情的影響

助人工作是一種人際的過程，在這個過程中會產生一些我們可以辨認的障
礙。這些障礙會影響助人關係的建立與維持。在傳統上’移情、反移情及抗拒
是三種可能協助或阻礙關係過程的狀況(Brammer et al., 1993)。首先我們討論發

49
 生_人關係過程中工作者身上的「反移情」。

所謂反移情，原來是指心理分析中治療者對病患的情感轉移(劉混輝，
1991)。Langs(1974)將反移情界定爲：「它是一種對病患反應的現象，起初，它
是治療者在治療或真實生活中依據過去重要關係中的某些事件而被激起的反
應。基本上’他們在滿足自己的需求上甚於對病患治療的努力J (Brammer et al.，
1993)。在臨床社會工作中，Honis視反移情爲一種工作者對案主的非現實性
(unrealistic)®?!，HoUis將它界定爲「工作者認定案主爲早期或目前生活中的人
物，或是把一部分人格中對人的錯誤看法帶入助人關係中」。

如果更寬廣地來看反移情，則它包含助人者面對真實存在或想像的案主態
度或明顯行爲的任彳可態度。它可能簡單地只是一種兩個人之間剎那感覺的反應
而已；它也可t旨是助人者投射的一種型式。無論如何，助人者對案主的陳述的
反應通常反映出他們自己的感覺’除非助人者能自覺他們的態度。假如這種反
應是負面的’這種被案主激起的負面反移情所產生的態度將對所有助人關係產
生破壞性的效果；而助人者所產生的正面反移情，諸如情愛的感覺則更顯有害，
由於它們更不易被確認’因此當這些反應被收回時，案主會顯得更混亂(Brammer
etal.，1993)。

反移情可能對案主帶來許多負面效果，這些負面效果我們歸因於助人者的
錯誤判斷或忽視或風格的僵化三個因素。對這三個因素我們探討如下：對個人
背景(文化、心理病理學的意義、動機、自我強度、年齡因素)的錯估是來自把案
主推得太快或探測的太深入。對一個因被忽視或有非真實信心的特殊案主應用
了錯誤的方法並逃避移情或反移情現象而使負面效果增大。溝通的困難及無法
面對或無能確認案主的認知扭曲’例如過度的槪推而增加助人失敗的機率。另
外，缺乏主題或焦點’例如ffl可事都討論或討論的焦點太狹窄’也是一個失敗
的因素。當助人者對治療的方法的理論選擇缺乏彈性或肓目時，就會產生助人
者與案主或情境的誤配’而這也是造成負面效果的貢獻因素之一。當助人者破
壞了守密的倫理而將案主約束太久或讓助人歷程變得太漂蕩等倫理上的錯誤處
置 也 是 增 加 助 人 失 敗 的 因 素 ( B r a m m e r etal., 1993)。

要對反移情有所覺察與控制，我們就必須對反移情的來源有所了解。根據
50
Brammer等人的說法，助人者的焦慮是反移情行爲的主要來源。這個焦慮型態
又可分爲三個型式：

(1)助人者未解決的個人問題：這是個人過去未解決的個人問題所引起的
焦慮。

(2)情境壓力：這是一種助人者感覺他們有責任看到案主的改進，或覺得
如果案主失敗’他們的專業形象將會受威脅而產生的焦慮，助人者因
而會催促案主，因而忘了他們自己的目的。另外，過重的個案負擔與
過長的工作時間所造成的身心疲勞也會造成此種焦慮，這稱爲「崩熬
效應」（bumout effect)這是一種慢性疲勞的狀況’助人呈現出冷淡、沮
喪與缺乏動機。

(3)助人者對案主感覺的溝通反應：例如助人者表現過度同情，因爲他們
在不知情地狀況下對案主強烈同情與照顧致意的回應。助人者表現焦
慮與憤慨，這可能是案主焦慮感覺的蔓延。這可能跟助人者要對案主
感覺保持警覺的特殊訓練有關。助人者會對案主最微小的線索，諸如
姿勢、聲音及態度的改變做同理主的反應(Brammer etal.，1993)。

無論任何諮商治療的理論取向，所有的助人關係都會發生反移情的現象
(Brammer etal.，1993)，因此’助人者對反移情的覺察與控制是非常重要的。

許多的研究支持，助人者察覺自己的反移情情感和態度能夠大大地有助於
諮商治療的進行。Peabody及Gelso( 1982)的研究發現助人者翻旨報告他的反移
情情感，貝丨J他愈會成爲對其案主愈有同理心的助人者(Bammeretal.，1993)。

助人者要如何察覺自己是否有反移情傾向呢？ Brammer等人曾提供了一些
反移情情感的癥侯’供助人者參考’這些項目是(Brammeretal. ’ 1993)：

1.發現自己愛打睏，或從不想傾聽’沒有集中注意力。

2-否認焦慮的存在’內心裡如此想：「我對這個話題不在乎，應該覺得混

亂’可是並未如此。」

3.覺得姿勢很僵化，很難改變坐姿。
SI
 4.面對案主的問題，與其說是具有同理心，毋寧說是有同情心，感情化

的心情。

5.選擇某種反映或解釋之後，對於自己的抉擇將感到懷疑。

6.發覺自己的反映或解釋做得太快’並且不正確0

7.知道自己對於案主的感情深度之衡量太膚淺或不予重視。

8.對案主毫無理由地厭惡他或被他吸引。

9.覺得自己無法認同案主。譬如當案主感到困惑時，治療者並無任彳可情
緒反映。

10.過分與案主認同。譬女•當案主說上司對他不公平的時候，同情他而起

攻_的念頭。

11.常有跟案主議論的傾向或過於防衛，被案主批評就容易感傷。

12.覺得眼前的案主是自己「最好的J或「最糟的」案主。

13.在每次會談之間’會去幻想案主的事情’甚至會想會談時該談些什麼。

14.發覺自己對某些案主是故意會談時間遲到，或草率結束。

15.嘗試說些較意外的話，俾使案主引出強烈的感情。

16.發覺自己太拘泥於從事諮商工作的秘密性。

17.覺得應該做些積極的工作’有一種壓迫感。因此’忽然做解釋或暗示

，給予強烈的衝_。

18.會傲案主的夢。

19.以忙得無法與案主會談爲由，埋怨行政工作。

20.處在疲勞的尖端狀態谷P還辛苦工作’然後抱怨工作量太多。

另外’ Br_er等人亦提出助人者可經由自我批判的指南，以增進助人者
對移情態度的沉思。這些項目有：

L我爲何對案主的言辭做此特殊反應？其背後的意義何在？

2.當我在_這個意見時，我是針對什

3.什麼訊息是我想努力傳達給案主的？
52
 4.爲什麼我問那個問題？我所問的是否真正符合協助案主的目的？還是

只是基於我的好奇心？問那個問題事實上是對他的批判嗎？

5.我爲什麼認爲非那樣建議不可？是我認爲案主期待我回答一切嗎？我

回答得夠明智嗎？

6. 一個不被人所愛’覺得不穩定的案主，我爲什麼在感情上會被他吸引

呢？是不是我自己也覺得並未被人所愛’也無法去愛人的緣故？

7.爲什麼我想把案主的父母、丈夫或妻子拉進諮商情境(或?&絕他們進入）

呢？

8.爲什麼第一次會談時，我自己喋喋不休而不讓案主談他(或她)的故事？

是不是因爲自己認爲需要讓案主了解我的知識，期望他能再來呢？

9.爲什麼案主未能遵守諾言時我會感到混亂呢？是不是我對於自己的專

業技術缺乏信心？

10.當諮商已經到達終結階段，或明知案主應轉介時，我爲什麼如此不情

願呢？

11 •我有沒有拿案主來滿足自己的慾望呢？或者讓案主利用我呢(Brammer

etal. ’ 1993) ？

許多專家認爲反移情的存在是有害的。那麼當助人者對案主有反移情現象
該如何處理？ Brammer等人建議，第一步要找出這種感覺的來源爲何？爲什麼
自己會有這樣的感覺而加以認淸改變。另外也可尋找督導或諮詢者協助處理或
把自己的感覺與案主討論。另外參與會心團體(encounter group)不僅對新手也對
有經驗的助人者在幫助自己了解爲何有此感覺上是有助益的。

邱汝娜(1978)以定量方法硏究「社會工作人員的反移情傾向與差異性之硏究
一當前台灣社會工作從業人員之分析」時發現，在助人關係中社會工作人員的
反移情的來源有三：個人因素、彳青境因素及社會文化因素。台灣社會工作人員
中，屬於價値判斷型、依賴性型、防禦性型、聯想型、情感性同理心塑、自信
心不足型、自責型、意識發成型及衝突型者，將有較高的反移情傾向發生。造

53
成反移情的原因有：在個人因素方面’年齡愈大及工作經驗愈久者’反移情反
應愈低。在專業行爲特質方面，自我認、識愈高’專業自我愈強，工作滿意程度
愈高者，都會有反移情較低之傾向。在機構特質方面，工作員額編制太高與太
低，均影響反移情反應的偏高：待遇高者，反移情反應較低；「與機構功能與目
標」有衝突者，反移情反應偏高。有關助人關係中移情與反移情的硏究在亞洲
華人地區是較少被硏究的。

六、案主的心理需求及態度反應對助人關係的影響

在助人關係建立的過程中，案主的心理需求及態度反應對助人過程有很重
要的影響，因此對於案主現實性態度與反應，非現實性態度反應(移情)及案主的
抗拒之了解與處理就成了助人關係中很重要的任務與技巧，以下我們就分別針
對這三個現象一一加以探討。

(一)案主的現實性態度與M之影響

在專業關係的互動過程中’爲滿足案主的基本需求，工作者必須注重一些
原則與技巧之應用。Biesteck(1957)認爲每個案主在機構中所表現的各種態度和
情緒反應，均是基於其心理的需求而產生的。這種心理需求的產生是受其社會
暨心理問題情境所引發。他歸納了案主有七種常見的現實性心理需求，兹介紹
如下：

1.被視爲單獨的個人：每個人都有不同的生活背景、經驗、思想、感
覺《個性和生理遺傳條件，有被他人當做一個有不同特點的「人」來
看待的需要，而不是一個個案或類別來處理和對待。

2.表達感受：案主的問題均屬於社會暨心理性質的，因此案主有表達他
自己的感受和與他人分享感受的需要。這些感受可能是恐懼、不安全
感、憤怒、仇恨或是喜歡、'偷快和舒服等。如果他的感受沒有機會表
達出來和他人分享，將會主另謀出路。

3.被視爲有價値的個人••無論案主是如何無助’有什麼缺陷、過錯和失
敗，他都有需要被他人視爲一個有價値，並有與生俱來的尊嚴之人。

54
 4.獲得關切與了解的反應：不管案主所表達之感受爲何，案主對他所表
達的感受，有獲得對方反應和瞭解的需要，否貝(J案主將會認爲對方不
感興趣和關心°

5.不受評判：案主對自己的問題或行爲表現’有不被責備或批評爲對或
錯，只有案主自己可以評斷自己的行爲和態度表現。

6.自我選擇與決定：案主對自己的生活有選擇與決定的需要，不希望被
別人牽著鼻子走’被別人利用或支使，他所希望和需要的是別人的協
助，而不是被支配和命令。

7.獲得保密：案主希望他個人的隱私或秘密，有被保密或不浅露給ffi可
其他人知道的需求，否則案主將會感到被傷害。

針對上述案主的心理需求，Biesteck提出了建立良好個案工作專業關係的七
項原則，兹介紹如下：

1.個別化：個案工作者認知及瞭解案主的獨特性質’並運用適合於案主
的原則與方法來協助案主。案主需要被當做一個人看待而不願被視爲
—個案件、類別或型態。

2.有目的的情感表達：個案工作者認知案主有自由表達其內心感受的需
要，並對此種表達作有目的的傾聽而不加以阻礙或責難0有時個案工
作者認爲這種表達有助於諮商進展之目的，他將對其加以鼓勵與啓
發。當然，個案工作者對於無助於目的之表達應加以適當控制。

3.接納：是指個案工作者接受案主「真實的人」，包括接納其優點與缺
點’適當與不適當的特質’良好與不良好的感受，創造性與破壞性的
態度和行爲，以及正確與不正確的想法和看法。其目的在於維護案主
的尊嚴及個人價値。一般而言，案主不願意被別』人認爲是一個有依賴
性、失敗、儒弱或無用之人，不過「接辆」並不代表贊同不合理或越
軌的態度與行爲。

4.有控制的情感介入：是指個案工作者很敏感地瞭解案主的感受並對案
55
 主的感受作有目的而適當的反應。換言之，個案工作者運用有意識的
控制情緖以作有利於案主的反應，因爲案主有獲得個案工作者對其傾
訴感受之瞭解、同情及同理之需求。

5.非批判的態、度：係指個案工作者對案主不作對其本人或其行爲之批評
或11責’案主不願被他人批評爲製造自己或環境困難之人，不過這並
不是說個案工作者不能對案主的態度、標準或行動做精確的評價與判
斷。在助人過程中不適當的面質會讓案主感覺被批判’對良好助人關
係的建立不利。McLeod和Grafanaki( 1995)—項定性研究中就發現，

@商的初期’案主對諮商者的面質，感覺被批判與冒冬E。

6.案主的自我決定：係指個案工作者實際的確認案主對處理其本身問題
有作自由選擇及決定之權利與需要，並積極協助案主運用這些權利，
但自決權並非毫無限制的，其自決權應由個案工作者之保護職責所代
替。因此個案工作者近來比較喜歡用自我導向這個辭彙。

7.保密性：係指個案工作者對案主所告知的私事或資料有保守祕密的職
責與義務，，因爲案主不願其私事與消息讓人知道’不過這種權利也並
非絕對的。譬如說，有時個案工作者因須進一步爾助案主而與有關同
僚或其他專業人員共同知道案主的隱私’在這種情形下’個案工作者
應以獲得案主之同意爲原則，不過個案工作者與其督導者共同知道案
主之私人資料不受此原則之限制。

在個案工作者與案主互動的專業助人關係中，如能注意這些原則的運用，
貝(1助人關係將朝向一種正向的關係，正向的關係通常能製造一種輕鬆、舒服、
信任、尊敬、和諧、溫暖及心理上安全的氣氛，此氣氛有助於個案工作者與案
主之溝通及便利會談工作之順利進展而達到助人的目標；反之，負向的關係則
會產生個案工作者與案主之間一種具有敵意、防衛性、不安、不信任、不尊敬、
不和諧及心理上受威脅的情況，而阻礙會談過程之進展’妨害良好專業助人關
係之建立而達不到助人之目標。

(二)案主的非現實性態度反應-移情之影響

56
 移情乃是討論案主將過去與重要人物的關係反覆的現象，諸如他們將早期
的感覺、行爲與態度移情或投射到治療者或治療場合以外的其他人。因此移情
包含案主對治療者的錯誤知覺，它有許多表現形式。治療者可能被愛、被恨、
被性別化、被理想化或被依賴。案主與治療者的關係可能重新創造出案主過去
所 經 驗 的 相 似 的 情 境 ( B r a m m e r etal.，1993)。

許多不同理論學派對移情現象的了解有所不同，因此助人者很重要的是要
能夠去了解、去選擇不同移情的槪念而應用到工作中。心理分析取向的治療者
視移情型態爲案主爲避免經驗焦慮及情緒痛苦而建立的人際關係的習慣方式。
Sumvan(1954)相信移情反應是個人在孩童時期爲了容忍情緒痛苦所採用的。這
個型式到了成人時的互動谷卩變成一種不良功能。分析的治療者將解釋移情情感
視爲增加案主自我了解的一種方法。

行爲學派則認爲移情現象是「案主感覺、認知及行爲的樣本」，移情的現象
不需要用有別於其他情緒、思想或行爲般對待。行爲治療者可能解釋這種形態
爲習得的逃避行爲或習得的不良功能思考。移情的型態將依據與案主問題有關
而干擾治療進程的觀點加以評估。假如移情型態似乎對案主的治療進程很重要
的話，治療者將採用認知一行爲技巧去改變不良功能的思想、情緒或行爲。現
象學的治療者主要是專注於「此時此刻」•移情情感的案主與治療者關係的影響。
Rogers主張，移情情感是在案主察覺到治療者比他們了解自己較深入時才發展
的，因此看待移情的方式，無論它是敵對或依賴，大部分還是要依據威脅涉入
的程度而定。系統理論家則強調移情行爲歷史的及現在的功能。兩代之間取向
的治療者則視移情爲自己原生家庭中，一個人對親密與分離的平衡的一種焦慮
反應。策略治療者則將探討移情在案主家庭、案主-治療者的系統裡此時此刻
的人際功能。結構取向治療者則認爲移情是在治療者—案主系統裡的一種結構
的 或 界 限 的 問 題 之 反 映 ( B r a m m e r et al., 1993)。

Brammer及其同事(1993)比較綜合性的看法是，移情被描述爲案主如何解釋
治療者，以及案主如何對治療者採取行爲。我們視移情爲對案主-治療者關係
有歷史及此時此刻的功能。我們相信，移情對治療聯盟有很強影響且它能導出
治療者的反移情行爲。

57
 移情可能是正面的，也可能是負面的。正面的移情是案主對治療者投射愛
慕與依賴的感覺，而負面的移情則是案主對治療者投射敵意與攻_的感覺。移
情是有治療功能的，助人者應善加處理與運用。移情具有下列之功能：

1.移情使案主表達其歪曲的感情，有助於增進治療關係。譬如一個經常
發怒的案主會預料到自己的容易發怒可能引起他人的敵對態度。一旦
治療者未表明憤怒，案主的防衛可以減少，不必把敵對態度投射到他
人。

2.移情感情處理得當，可以促使案主對治療者的信賴。這樣可以使來談
者對自己的問題有更大的關懷，使治療的進展更加順利。

3.對於案主的移情感情加以適當的解釋，可以促使案主洞察這些感情在
現實生活中的起源及其含義。

既然移情對助人關係有其影響與功能’因此如何妥當處理就成爲助人者很
重要的功課。Brammer等人(1993)認爲治療者一方面要鼓勵案主自由表現自己的
感情’另一方面要避免移情態度進展爲移情情感。移情情感的處理，需要注意
下列的原則：

1.對案主的移情情感，表示單純的接納。使案主可以在會談時自由表達
自己的情感，最後能認淸移情情感並不在治療者，乃存在於案主自己
的心裡。

2.治療者可以針對案主感到焦慮之處提出質問，使其明朗化。譬如說：「你
今天_談完這些之後，下重擔，你認爲這是爲什麼呢？」

3.治療者針對案主移情情感的語彙反映。譬如說：「你是否覺得這件事情
可能會惹我生氣’認爲不應該談它。」

4.有時候治療者會直接解釋移情情感。譬如說：「有時候一個人會覺得自
己講得太多，會陷於不安’你認爲你現在的情形是否這樣？ J

5.治療者不重視「爲何」，而重視「何事」。因爲能夠了解「何事」必然

58
 可以了解「爲何J。

治療者把案主的情感移情處理妥當(即不發生反移情而使案主知覺到情感
移情），則案主可以從焦慮或罪惡感之中得到解脫。換言之，他不必譴責自己，
會更信賴治療者，於是可以學習到過去未曾體驗到的新的人際關係。譬如過去
對年長者表示對其父親時的態度，因爲治療者的反應完全不同，將使案主發現，
與年長者的人際關係是迥然不同於對自己的父親之態度。他可以因不同的對象
選擇不同的行爲模式’此即識別學習(劉焜輝’ 1991)。

並非案主的情感移情，都具有必要性或治療價値’有時是來自於治療者過
份的同情或涉入，例如治療者內心感到著急或可憐案主，而以個人關係協助案
主運用資源0因此，治療者應自我檢討，是否有•案主產生情感移情’這是
相當重要的。基本上，可透過治療者反省和維持角色和專業關係目的的淸晰，
可避免案主不必要的情感移情發生’或處理自然發生的情感移情、其他控制方
_規定和限制情境’如限制會談時間和會談次數、規定談話場所、限定談話
內容等，均可避免或控制案主情感移情的發生和持續(Periman ‘ 1964；林顯茂，
1977 ；曾華源，1989)。

(三)案主的抗拒對助人關係之影響

在建立及維持助人關係的過程中，抗拒(resistence)改變的產生是最重要的現
實之一(Brammer et al. ’ 1 9 9 3 ) 。 抗 拒 是 發 生 在 助 人 者 主 之 間 的 關 • 態 中 ，
如果處理不當，則可能造成關係的提早結束，助人無效或目標無法達成等情形
(翁毓秀，1995)。而案主與助人者的關係持續被認爲是心理治療的重要因素
(Gelso & Carter，1985 ； Henry，Schacht & Strupp，1986)。因此對於抗f巨的處

理就成爲建立與維持有效助人關係的重要課題。

何謂抗拒呢？ Patterson認爲’抗拒是一種潛意識的過程，其目的是爲了保
護個案，使其免於探索和承認深植於過去的感覺和動機(Patterson ’ 1994)。而Ivey
等人則認爲「抗拒包括所有言語上和行爲上用來阻止個案接近潛意識隱含的事
實 真 象 J (Ivey, Ivey & Simek-Morgan ’ 1 9 9 3 ) 。 抗 拒 是 所 有 的 個 案 ( 情 願 或 不 情 願

個案)都會經歷的一種心靈內在的歷程。儘管案主會不斷朝成長和完整而鞭策自

59
己’但他仍然會害怕回憶創痛事實所帶來的痛苦(Pipes & Davenport，1990) °

無論抗拒是來自助人者或案主’不同的理論學派對抗拒的觀點是有所不同
的。抗拒這個字眼最早來自佛洛伊德’佛氏用它來指出一個人反對將潛意識資
料帶到意識層面的潛意識過程，這是一種自我壓抑與保護功能的運用(Brammer
etal.，1993) °

心理分析取向的治療者視抗拒爲徹底分析的重要現象，他們相信’假如他
們能了解案主的抗拒，那麼他們就更有能力去幫助案主了解並改變他們的行
爲。而現象學取向的學派則認爲抗拒是爲了一種防衛目的。Rogers認爲抗拒代
表案主努力要去縮短治療過程，而Perls貝(J從完形的觀點認爲抗拒代表的是案主
對自我支持的？&絕(Brammer etal.，1993)。

行爲學派視抗拒爲案主反控制(countercontrol)、不合作的反應，其目的是在
於反對治療者所決定的策略(Otani，1989)。認知行爲學派則不特別去強調抗拒
的現象’他們視抗拒爲案主面對改變個人基模與心理結構的自然反應(Dowd &
Seibel，1990)。Ems(1987)認爲抗拒是反應案主忽視、愚昧、無知、僵化、防衛
或過於樂觀的心理因素(Ellis，1987 ：翁敏秀’ 1995)。結構暨兩代之間取向的治
療者則解讀抗拒爲在案主系統內對可能的改變而引發的焦慮所做的內部平衡反
應(Brammer et al.，1993)。家族治療則視抗拒爲家庭成員爲保持家庭系統的平
衡’而想保有其家庭原有的功能結構’因而不願去解決家庭中的衝突所產生的
現象（Kottler，1992)。比較不一樣的是，策略取向治療者則接納抗拒爲在治療
者給予的當下，案主給予的最有價値的反應。他們對抗拒抱著尊敬的態度，認
爲這種行爲是案主以儘可能最好的方式來表達其真誠的企圖(Brammer et al.，
1993)。

總而言之，各理論學派均認爲抗拒來自案主要維持自我系統(self-system)的
和諧與平衡而不願以新的方式取代舊有模式，因而以自欺的防衛方式來反對改
變的目標(Peterson &Nisenhdz，1991 ； Dowd & Sdble，1990)。

一個有經驗的助人者是有能力去處理抗拒的現象。要處理抗拒，助人者必
須對抗拒的種類、抗拒的功能、抗拒的因素及抗拒的處理方式有所了解，接下

60
來我們將——討論。

有關案主表現抗拒的種類，Ybung(1992)歸納了許多學者的硏究而得出案主
的抗拒有如下的現象：批評治療者或治療進度、遲到、爽約或忘記付費、沉默、
rm^、提前結束治療、過度幽默、開玩笑、表現幼稚或愚蠤、持續地說「不
知道」、不願意結束治療或希望延長治療的時間、涉入治療者的私人生活、呈現
不相關的資料來剌激治療者、案主雖有洞察但卻不去運用洞察而造成治療與生
活間的隔離以及不做家庭作業或不聽從勸告等等(翁毓秀’ 1995)。當這些現象出
現時，助人者要加以察覺。

抗拒除了對案主有保護與防衛的功能外，抗拒也提供助人者一些有價値的
線索。對助人者而言，它最主要的價値是提供一般會談進展的指標、診斷及預
後形成的基礎。抗拒的第二個功能是抗拒提供助人者一窺案主防衛結構的機
會，抗拒的症狀所顯出的案主禁忌與界限提供給助人者一個有價値的證釋消
息。抗拒的第三個功能是提供助人者一個他的有效性已停止，此協助應該結束
的一個線索。總之，抗拒就像一個保護的機轉，它使案主將尖銳的焦慮置於控
制之下’而避免了在新行爲建立之前’防衛機轉的崩潰。在這個意義上，它對
初期的助人歷程也具有有用的減緩功倉巨。

不同理論學派對抗拒產生的原因雖然有不同的說法，但抗拒產生的原因仍
具 有 共 同 的 因 素 ( B u g e n t a l & Bugental，1986 ： Ritchie ’ 1986 ： cormien & Cormier,

1991 ；翁毓秀’ 1995)。這些共同的因素通常被歸類區分爲案主的因素、助人者

的 因 素 及 環 境 的 因 素 ( C o r m i e r & Cormier , 1991 ； Young，1992 ；翁敏秀，1995)：

1.來自案主的因素有：

(1)案主缺乏技巧或知識，而阻礙了治療目標：如缺乏自我表達能力

而不做家庭作業。

(2)案主的害怕或恐懼：例如案主面對不熟悉的治療者’缺乏信任和害

怕自我揭露。

(3)非志願性的案主：被迫來接受治療而抗拒。

(4)案主的價値衝突：案主抗拒是因自已的價値與治療者或社會規範的
61
 價値相衝突。

(5)不喜歡治療者而產生抗拒。

對一般人求助助人專業的心理障礙’社會心理學家也曾提出一些理論

性的觀點，這些觀點有助於我們對案主的抗拒行爲，兹分述如下：

(1)自尊心受損的觀點••此論認爲求助的體驗會威脅到自己’會使得受

助者覺得有損自己’於是決定「依靠別人’不如自己幣助自己」(Fishier

etal.，1983 ； Nadler& Fisher，1986 ：呂民璋，1995)。

(2)公平理論：此理論假定不公平的關係，對於受助者會造成心理上的

損傷’因此受人幫助、恩惠，必須回報’才能覺得公平‘糧(Greengerg

& Westcott ‘ 1983 ； Hatfield & Sprecher ’ 1983 ：呂民墻 ’ 1995)。

(3)反彈理論：反彈理IM測受驚助會導致自由受限制，對於其中的心理

損傷’人人均力求避免(Brehm & Brehm ’ 1981)。

(3)歸因理論：假定受助者在內心認爲失敗才導致求助，或認爲提供徵助

的人不懷好意’則受助形同威脅，而對受助採取抗拒，而認爲自助比求

助還好(Jones & Davis，1965 ； Kelly , 1967)。

2.來自環境的因素有：

(1)環境和改變相互矛盾：例如案主想減肥，家人卻鼓勵其多吃。

⑵缺乏金錢和基本需求而阻礙改變：例如基本需求都無法滿足(經濟

壓力)而無法談及更上層需求(休閒生活)造成婚姻問題。

3.來自諮商治療者或諮商治療因素的有：案主抗拒來自諮商治療者進行

步伐太快。諮商治療者期望的比案主多，而案主未能配合時，諮商治療

者即產生挫折。另外對案主抗拒的反應還有不做任何處理、責怪案主、

不適當轉介、感到受傷、覺得自己是失敗者，以冷漠、不合作來反應或

報復。另外’根據Bischoff和Tracey(1995)對案主抗拒行爲的定性研究

發現，治療者的指導行爲輕微地增加後來案主抗拒的機率。

62
 抗拒的產生，無論它來自何處都會對助人關係有所阻礙，因此消除抗拒是
助人歷程中極需處理的。有關處理抗拒的方法’ Brammer等人提供了一些方法
技術。他們認爲諮商者處理抗拒的第一個步驟是察覺來自自己的可能外在因素
以及自己引導技巧的影響’然後根據下列的建議採取明智的步驟：

1.如果案主的抗？巨來自諮商者進行的步伐太快，那麼放慢治療的腳步可
以減少抗拒。

2.減低情緒的影響是一個相關的技巧。對引起案主抗拒的主題以一種更
富智慧而隱藏企圖的觀點加以處理，例如幽默的明智使用，這必須是
自然且自發的，而這能降低案主的緊張。

3.增加情感的支持與接納是降低抗拒的關鍵。

4.對抗拒的解釋’也是一個主要而直接的技巧，這包含了對案主做了什
麼抗拒的一個說明，在解釋中，諮商者表達了他對抗拒的接納。例如
案主說：「我只是沒法談它。J諮商者可以說：「你覺得性是一個要去
避開的主題。也許你可以這樣看這個意見，它也許對某些目的有用，
而我們卻尙未去了解它。」當案主對抗拒有激烈感覺，如罪惡感時，
抗拒感覺的反_常是一個直接ffii有效的技巧。

5.有時候在治療者與案主之間的私人性的接觸可以減低抗拒。例如諮商
者分享案主的特殊行爲如何影響他時，通常也能引導案主進入配合治
療者的私人分享。訴諸理智的僵局可以用這個方式打開。

6.提供選擇給案主並少用權威的結構可以減少抗拒，而這是與案主自主
及權力有關的需求。

7.身體的體驗的技巧有時可以有助於淹沒抗拒並促使身體去感受它。在
一個人身上直_驗抗拒是一個很重要的處理策略。

8.重新建構的技巧：這包括改變情境的意義。重新建構的其中一個方法
是「正向的內涵」。這種方法是說，治療者與其將案主行爲標籤爲不好
或抗拒的’不如將之以特別方式標籤爲「有助益的」。有時，治療者會
63
 對案主的行爲正面地予以重新標籤，例如案主的生氣變成關心’被動
變成有能力接納事•丨青，反抗變成做事有自己的一套方法，退縮變成照
顧自己’這亦有助於處理抗拒。

9.矛盾的技巧也應用到抗拒的案主：矛盾的技巧是一個複雜的過程，使
用時在倫理上及法律上要特別警覺。

10.發展一套較好的計劃：將家庭作業分小步驟完成，以減少案主因任務
太 複 雜 或 太 困 難 無 法 完 成 而 產 生 抗 拒 ( B r a m m e r e t a l . , 1993)。

總之，抗拒是所有個案都會經歷的心靈內在歷程，每個理論學派對抗拒的
觀點有些不同。抗拒對助人的過程有其功能，但處理不當亦會造成關係的無法
持續。一個有經驗的助人者是有能力去處理抗拒的問題。要處理抗拒問題，首
先，要覺察抗拒的來源，然後運用處理抗拒的策略技巧加以妥善處理。抗拒的
處理對助人關係的建立與維持是非常重要的。

有意義的助人關係是治療的基石，那麼在工作者與案主動態的情感與態度
的交互過程中，要具有那些要素才能建立有意義的助人關係呢？接下來我們論
述構成有意義助人關係的要素。

七、有意義助人關係的要素

構成有意義助人關係的要素爲何？以下我們根據幾位學者的觀點，來對這
堅要素有所了解，Compton & Galaway(1994)綜合了許多硏究和主張而提出的組
成有意義助人關係之基本要素有：

(―)關懷別人：

在助人關係中，關心别J人包含「責任感」、「關心」、「尊重」和「對其他人
的了解並希望提昇他們的生活」。

在助人關係中’工作者往往基於無條件來關懷案主’與案主建立一種溫暖、
喜歡、友善和支持的關係，並對案主的問題表示充分的興趣，期待透過這種了
解案主問題與需求的過程，關心案主的個人幸福，不過在個案工作的專業關係

64
中’真正的關心是工作者願意提供專業知識與技巧以服務案主，並允許案主在
接受服務過程，盡可能自由選擇自己所想要做的。換句話說，在專業關係中真
正的關心是指社會工作者願意作爲過程的推動者，而不是過程的創造者
(Johnson，1995 ：黃維憲 ’ 1995 ： 117) °

(二)目的：

目的是助人關係中的要素。有目的並非是使助人關係變得特別的因素。包
括所有專業的目的和價値系統在內且是有意營造並經深思熟慮的目的和目標，
才是助人關係中最顯著的特徵。助人關係中的目的有三個面向，即規範性目的、
操作性目的和個人性目的。目的的了解’將有助於規範的明確，使人知道如何
行 爲 以 及 要 和 他 人 建 立 與 發 展 何 種 關 係 。 梅 約 及 提 姆 斯 （ M a y e r & Timms ’ 1970)

的研究報告顯示，社會個案工作者或諮商者在與某些案主建立助人關係的一個
困難是，那些案主對專業助人者的目的與價値缺乏瞭解。在理想上，專業關係
的 獨 特 目 的 應 該 是 與 案 主 的 需 要 期 望 相 互 考 慮 的 一 種 結 果 ( C o m p t o n & Galaway，

199 4 ) 。

(三)承諾與責任：

在助人關係中’要使關係的目的能有效地達成，必須能夠使雙方將他們的
注意力及精力，投注在問題解決的過程中。助人關係中如果缺乏責任，則無法
有意義地與他人建立關係。助人關係中如果缺乏承諾，則會雙方感到模糊不確
定而造成不必要的焦慮。如果建立關彳系的目的要達成，則工作者與案主兩者都
必須對承諾與責任負有義務。一旦對關係建立的條件與目的有了承諾，雙方互
賴的互動是建立在投入與投資上’貝〖J可使案主感到安全而減少測試性的行爲，
並避免「從錯誤中試探」的摸索，而這通常對一開始的關係界定有明示作用。
Rode(1988)的一個定性研究發現，在助人過程的許多狀況中，社會工作者對案
主最大利益的承諾顯著地比專業能力更重要。助人關係中，信任的發展受工作
者、案主、機構及公共政策等變項影響’尤其是「案主中心」的因素。

(四)接納與期望：

接納是一種非批判態度的溝通方式，它能夠協助工作者區辨接受這個人與
65
這個人的行動有何不同。接納別人意味著我們接受他們的出現’尊重他們的能
力與價値，相信他們成長與成熟的能力’他們的行爲可被理解爲一種求生存與
應付困境之方式。然而接納並非意味我們總是同意他人，也並非意味我們要放
棄我們的價値去支持案主的價値。在助人關係中，接納可以給人安全感、溫暖
與自由’不但可以獲得對方的信任感，也可協助一個人彳灰復且獲得生活上和行
爲上的信心，因此接納在社會個案工作中是具有治療的意義與價値。透過個案
工作者對案主的接納與了解，會激發案主自我開放與自我探索，並使案主接納
自己肯定自己的價値’而能夠進一步做有效的自我協助。個案工作者除了對案
主的接納外，也要對案主有期望，期望能改變其較不適合的行爲及態度表現。
在期望之下’案主才能認淸他自己行爲的問題，並願意嚐試改變。

ffi)同理心

同理心是助人關係中必要的要素。同理心是一MM入他人感覺與經驗(知道
別人的感覺與經驗•麼，但不迷失自己）。助人者積極主動地努力進入他人的
知覺架構但不迷失甚至運用個人的觀點去理解來幫助他人。

學習同理心，工作者必須發展對他人想像的關懷能力並且放棄任何導致一
個人爲配合預設的期望而改變真相的固定的心理想像。

同理心是協助案主的有效方法，它可降低抗拒與衝突，並促使案主做有效
的成長與改變°

(六)觀態力：

«與權力的槪念是不易理解的，對權威與權力這個因素的誤解，將影響
個案工作者對案主的真誠。在別的事情裡，權威可能被界定爲一種機構與案主
認同實務工作者因擁有某一位子及在這個位子上所具備的知識與經驗而產生的
影響與說服權力。在助人關係裡，權威可以從兩方面來看，首先是制度性的觀
點：權威乃源自機構的目的與計劃中賦予實務工作者位子與功能。第二個觀點
是心理的觀點：案主認可實務工作者爲這個領域的專家而願意接受其說服與影
響，實務工作者可以給他資訳與忠告。當一個人需要協助時’他會尋找那擁有
助人知識與技巧權威的人。假如工作者接受案主這個假設’並貫徹這個權威，
66
則當案主放棄自我依賴權力時，關係中才可能注入一種安全意識與安心。

在助人關係中’權威與權力這兩個槪念的特質並無好壞，端視實務工作者
如何運用它。然而社會工作者對這兩個槪念的使用顯然有一段痛苦的時光。

(七)真誠與一致性：

許多有關助人關係的硏究發現，有效的助人關係中，助人者需要傳達四件
事情：⑴同理心⑵接納(3)無條件的積極關懷(4)真誠。真誠意味工作者將一致、
誠實的開放與真實帶到關係中來，工作者與案主及關於案主的行爲及溝通內容
上必須時時彼此配合，也必須配合潛在的價値系統及作爲一個專業人員的主要
自我。

在 助 人 關 係 中 ’ 一個真實、真誠及一致性的人，他認識自己，也不害怕看
到自己是什麼或自己不是什麼。他能夠不用任何掩飾地進入助人關係中，所以
他們也不用害怕別人的情緒。

西方國家對於助人關係的研究相對於亞洲華人地區是比較多的。諮商和心
理 治 療 近 幾 年 來 的 許 多 研 究 ( H i l l & Corbett，1993 ； Whiston & Sexton，1993 ：

Sexton & Whiston，1994 ； Steenbarger ’ 1 9 9 4 ) 發 現 ， 有 三 項 關 係 中 的 因 素 持 續 和

正向的治療結果有關’這三項因素是：1.助長性的情境：同理心、積極關注和真
誠一致，特別是同理心，若諮商師具備同理心而且能讓案主覺察出來，將對關
係的發展有很大的幫助’ 2.轉情和反移情：是指案主和諮商師所感受到的情緒強
度和客觀性。通常和一個人原生家庭的未完成事件有關，但是會如同真實情況
般地再次被弓丨發出來，3.工作同盟：治療者和案主朝向特定目標和結果共同積極
努力的一種感受(Cormier & Cormier，1998)。McEvoy(1995)用定性硏究法硏究

「治麵盟中不對稱(單方控制)互動的影響」時發現，實務工作者在助人過程中
使用「問句」與「指導」的語言動作所造成的不平衡現象，無形中傷害了助人
關係中「治療聯盟」的發展。而諮商學者Strong(1968)所主張的三個助人者的特
質：專業性、吸引力和可信任度，已被確認是讓治療關係更爲正向的方法
(Goldstein & Higginbotham，1991)-

67
第二節文化

文化係由一既定團體之成員所持有的價値、所遵循的規範以及所創造的物
品等所組成。價値是抽象的理想’然而規範是人們被期待去遵守的明確原則或
規則。當我們在曰常生活中使用「文化」這個詞的時候’我們往往認定它等同
於「較高層的心靈事物」，即藝術、文學、音樂及It畫。當社會學家使兩這個槪
念時，它包括這些活動，但也遠多於這些活動。文化係指涉社會成員或社會裡
團體成員的生活方式，包括他們如何穿著、他們的婚姻習俗和家庭生活、他們
的工作模式、宗教儀式及休閒追求’也包羅他們所創造的且因此對他們而言有
意義的事物一弓和箭、耕_、工廠和機器、電腦、書籍以及住屋（張家銘等’
1997) 0

人類文化的差異性是値得注意的’行爲的價値與規範隨著不同文化產生的
差異頗大型。每個文化皆有其自身獨特的行爲模式，這些模式對來自於其他文
化的人來說是陌生的。在人類文化行爲的差異中，亦存在著一些共同的特徵。
這些特徵麵有的或實際上是鄉社會中被發現，它們被稱爲文化普同性。漲
家 銘 等 ’ 1997)。文化是社會關係及其功能之基本價値的具體表現，它可以指
引社會成員或團體應如何思考、感覺和行爲，在何種情況下那些行爲該做或不
該做，使社會生活的互動行爲更爲標準化’不易越軌，也有一既定的模式可循，
可使人際間的互動更能順利且穩定。文化影響個人心理行爲的表現方式，影響
團體生活的方法，也影PAM的社會關係至誠，1997)。

既然文化影響個人心理行爲的表現方式’影響團體生活的方法，也影•人
類的社會關係’而文化除了具有普同性外亦具有差異性，因此某些種族或社會
階層中的文化階層，容易成爲助人關係形成的障礙。Johnson舉出幾種因不同文
化而產生的障礙來源（Johnson ’ 1995)。

1 .互相不了解（mutual unknowingness )因爲缺乏對對方文化的知識性瞭解’

而產生刻板印象或感到害怕和恐懼與對方接觸，在不適當的判斷和社會距離
下，就容易使雙方缺乏良好關係所需要的信任和分享。

2.對對方文化的態度（attitude toward the other culture ) 缺 乏 對 對 方 文 化 的 認

68
識下，易產生負向的態度，此種態度的產生，可能來自於過去與擁有該文化的
人’在接觸時’有負向的經驗，因此’再與擁有類似文化的案主或社會工作員
互動時，將弓丨發抗拒麵惡的情緒。

3.不同機會的可用f生（availability o f different opportiritiesy ) 在 不 同 文 化 之 下

的團體成員，有不同的機會。如果在缺乏此種認識下互動，將可能影響對案主
自助能力，非現實的期望，例如：對來自低階層或傳統文化裏的醫院病人，較
不易期望他不迷信’在就醫過程中同日寺亦求助於廟會神明的指示，甚至相信偏
方，而不相信醫生與社會工作員的協助。因此，有些資源是無法運用於某些特
殊的文化團體的成員。

4.tf：會與文化期望的衝突（Conflicts between social and culture expectation )

在助人過程中’社會與文化期望的衝突是存在的，雙方常常不僅無法覺知，甚
至無法明確的指認出來。例如：社會工作員認爲案主應該積極參與問題的解決
和自行採取行動，而案主卻認爲他是求助者，期望社會工作員代爲採取問題解
決行動°

第三節助人關係與中國文化纖

對中國社會而言，社會工作主要是一種輸入的舶來品。社會工作賴以建立
知識的理論及基本的價値哲學假設乃發展自西方的工業社會。最近幾年，西方
在人群服務的助人專業裡，對族群及文化議題的敏感有逐漸成長的趨勢。「發展
自一個擁有其特殊社會、民族、及文化特質的社區模式(modd)或方法，應用到
另外一個有自己獨特面貌的社區」之「文化」現象，已經成爲西方助人專業關
注的興趣。這些興趣的趨勢表現在(1)跨文化課程的開設，以及其他獲得與少數
民族工作的知識與方法，（2)關注適合於文化差異人口所要採取的技巧與介入方
法。在諮商或助人的領域裡，有許多的學者及實務工作者已經指出「西方的鞋
子不能期望它很舒服地適合東方的腳」。換句話說，許多有效用來協助盘格魯薩
克遜白人案主而顯著具有個人主義導向的實務原則，可能無法完全地適合於帶
有傳統的中國人。並非這些原則都不適切，但是它們需要加以修訂，使它變得
更 適 合 於 中 國 社 會 裡 尋 求 協 助 者 的 參 考 架 構 ( H u a n g , 1977; Ho，1979; Chan, 1985;

Ma, 1987; Ko, 1990; Leung, 1992; Corey, 1 9 8 9 ; 周 永 新 ’ 1994)。

69
 在北美洲，他們花相當大的注意力在教導學生有關社會工作實務對少數民
族的服務。他們強調’在K務工作中，要了解及尊重案主系統的傳統價値與文
化(IfiU，1989; Chan, 1 9 9 0 ) 。 在 香 港 ’ 自 七 〇 年 代 香 港 政 府 開 始 爲 民 眾 提 供 福 利

服務以來，在專業的形成過程中，中國文化與社會工作價値觀念亦受到關注。
同一時期，台灣的社會工作人士亦指出社會工作必須「本土化」及「國情化」，
並在這一方面做一些討論與硏究(周永新，1985、1994;蔡漢賢，1986)。文化差
異在社會工作實踐中的意涵與影響已經受到東西方社會工作助人專業的關注與
探討。

-、中國人的件格特徵與社會工作者的因應之道

中國人因受文化傳統價値觀的影響，在行爲與性格上具有一些文化特徵，
這是臨床社會工作者在實務中必須加以考慮的。接下來，本文將探討中國人的
性格特徵。

中國人的性格是指自古以來中國社會中大多數人所具有的共同思想觀念與
行爲模式。經過許多東西方學者的探討研究，我們歸納中國人的性格特徵如下：

(―)社會取向

中國人的主要傳統性格之一是「社會取向」。社會取向包含爾種主要的取
向，即「團體取向J與「他人取向」。中國人的團體取向其實就是家庭取向，它
的主要內涵乃是一套以集體主義爲基礎而形成的態度與行爲。兹分述二者如
下：

1-團體取向（家庭取向）：中國人的觀念中認爲家族高於個人、先於個人且
個人。爲了家族的生存、利益與榮耀，個人是可以犧牲、受屈辱或加以忽
略的。中國人做事都是爲了光耀門楣、光宗耀祖的。此外，爲了能夠維護家族
內部之和諧’個人必須各安其分，將自己的社會角色扮演好，所謂「敦倫盡份J
是也。而自己真實的意見與感受必須謹填地隱藏在社會角色行爲之後。

2.他人取向：傳統中國人對於別人給自己的批評與意見特別敏感，總是抱
持「面子哲學」，要顧全「面子」’要有「臉」，希望在他人的心目中保有良好的

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印象，同時也希望與其他的個人It持和諧而良好的關係，不願得罪任何人。爲
達此一目的’中國人說話常是「見人說人話’見鬼說鬼話」，隨機應變’因人而
異’不夠坦率’因爲坦率會被認爲是粗野(李亦園，1972;朱真苑、楊國樞，1976;
李 美 枝 、 楊 國 樞 ， 1 9 7 2 ; 黃 光 國 、 楊 國 樞 ， 1 9 7 2 ; Abbott, 1970; Yang, 1 9 8 1 ; 楊 國 樞 ，

1992; Leung, 1992; Corey & Corey, 1989; Hsu, 1970)。

(二）觀性格

從過去的有關硏究看來，傳統的中國人的權威性格是相當強的。（Meade,
1970; Meade & Barnard, 1973; Meade & Whittaker, 1967; Singh et a l ” 1962; Yang,

1970;楊國樞，1992)所謂HJ^性格的主要內涵有下列幾項特性：

1.習灘對mm (特別是自己所屬團體以內的^!^)服從。

2.對自己所屬團體以外的人易有敵意，甚至會有攻_行爲。

3.重視權力’追求權勢。

4.具有嚴苟精神’不喜歡也不願意表現溫柔纖細的感情’避免智性的、幻

想的、美感的、及彳青緒的活動。

5.具有迷信的傾向，常抱持宿命的觀念。

6•對人及事物的看法容易採取亥[[板的二分法（如好人與壞人，是與非等）’

不認爲有中間的t青形。

7.是一個呆板的習俗主義者’主張嚴格遵守習俗’對違犯習俗者認爲應嚴

加懲罰。

8.不信任外界’認爲世界充滿了邪惡與威脅’容易對別人有疑心（楊國樞

’ 1992)0

(三）外控態度

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 所謂外控態度是指說一個人的信念中認爲自己所遭遇的好壞或成敗事件的
責任或原因歸屬於夕的因素（如鬼神、命運、社會、他人等）。傳統中國社會
由於強調集體主義與一元同質’爲使人人安份守己，常強調命運與鬼神。而家
族與社會亦常對個人橫加干涉’因而個人艱1以決定或左右自己的際遇’而形成
外控的態度（楊國樞’ 1992) 0

(四）順服自然

中國傳統社會強調人與天（自然）維持禾口諧關係的「天人合一」思想，爲
了順服環境或與環境維持和諧的關係，傳統的中國人常採取改變自己以適應環
境 的 方 式 ’ 也 就 是 S . Freud所說的變己適應(autoplastic a d a p t a t i o n ) ( 楊 國 樞 ’

1992)0

(五）過去取向

過去取向是一種傳統主義’其特點是認爲傳統的事物是最有價値的’而新
事物的價値則値得懷疑，因而常是厚古薄今，信古而疑今。

(六）冥想內修

中國傳統社會強調內在修養與自我抑制，而泛低外在行動（特別是莽動）
與率直活躍，這樣才能減少與他人或外物之衝突。—般中國民眾以謹慎自抑爲
肯巨事。爲了修心養性，傳統中國人認爲人應該善加控制自己的衝動，馴服自己
的 欲 情 （ H s u , 1949; Hwang, 1968; Niem & Collard’ 1972; Pederson, 1975;

SoUenberger, 1 9 6 8 ; 楊 國 樞 ’ 1992) °

(七）依賴心態

依賴心態的基礎乃是依賴動機，一種希望別人加以照顧、保護、支持、及
指導的心理需要。傳統中國人從小到大的社會化過程都是依賴訓練，因而都有
強烈的依賴需要。他們常是缺乏自信與決斷，因而做決定時常需別人的意見或
指導（楊國樞，1992) 0

(八）偏好趨向

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 中國人偏好大家在思想上、觀念上、及行爲上相同，而較不能容忍別人在
思想、觀念、及行爲上與自己不一樣（楊國樞，1992)。

(九）特殊主義

傳統中國人持有強烈的特殊主義態度，認爲法律、規章、辦法的執行可以
因人而異，常依人情或特權而予以特殊通融與待遇（楊國樞’ 1992)。

(十）懷疑外人與信任自己人

中國的傳統社會’社會人群關係是以五倫爲基本精神’社會關係以父子、
夫婦、及兄弟三倫爲基本結構’其他關係都是這三者的比擬及延伸。這種關係
把已認識的和有關的人劃成許多圈圈，形成大小、強弱不同的「差序格局」。由
於「差序格局」觀念的影_，中國人喜歡將人分爲截然不同的兩類，即自己人
與外人，然後對自己人加以信任’而對外人加以懷疑（費孝通’ 1973 ：文崇一’
1989 ；楊國樞，1992 ；李亦園，1992)。

上述這些傳統中國人的文化特徵性格均與西方個人與自我取向、平等、內
控自我負責、支配自然改變環境、講求現在、注重成就動機、強調獨立、認同
個人獨特性的民主取向、重視法律規章執行的普遍主義、及對陌生人信任的價
値與性格相左。而社會工作的價値假設與策略方法卻均源於西方社會的價値與
考慮西方人的性格而發展的’因此上述十種傳統文化特徵都是我們在從事臨床
社會工作實務應該加以考慮的。雖然台灣的中國人均因工業化與現代化的過程
而使社會結構與社會化過程均與傳統的社會結構及社會化有所不同，在國民性
格上已有一些變遷（許多實證研究之發現），但傳統文化價値的影響卻仍然存
在，而造成中國人在性格上有一些矛盾與衝突之處’例如權威與民主的性格可
在同一人身上發現（楊國樞’ 1992)，因而這些性格上的文化特徵仍値得我們加
以考慮’更何況社會工作所服務的案主很多來自低社經地位者，他們現代化程
度低，傳統性格的文化特徵仍留在他們身上，這些都値得我們加以注意與考慮
的。

依據一些中外學者及專家的觀點’上述中國人的性格文化特質的確發生在
助人過程中的案主身上’其所代表的意涵與影響的確値得關注。兹歸納這些意
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涵與影響如下（謝秀芬’ 1977 ；謝秀芬’ 1985 ：謝秀芬’ 1994 ； C o r e y & Corey，
1989 ；梁陳燕玲，1992 ；呂民瓌’ 1995 ；徐靜，1996 ；麥基恩，1996)。

二、發生在助人過程中的中國案主的文化特質

(一冲國案主不善於表達內在的感情與情緒，並且害怕面對情緒問題

由於注重內在修養與自我抑制的性格，使得中國案主不善於表達也不太敢
表達內心的情感與情緒，這是東西方助人者都共有的經驗。內向沉靜是很多中
國人的文化特徵，因而阻礙諮商與助人過程中助人者探討接觸案主內心的機
會。從社會工作知識與技巧而言’社會工作者應更有耐心及溫暖、同理特質去
同案主建立有意義的關係，來引導案主表達情緒與情感。

(二)中國案主會在助人過程中表現沉默

由於他人取向與尊重權威的性格特徵使一些中國案主在助人過程中表現沉
默 ’ 也 使 一 些 助 人 者 ， 例 如 外 國 白 人 社 會 工 作 者 、 諮 商 者 ( c o r e y & corey，1989) ’

誤解爲厂抗拒」的象徵，其實他可能只是表示尊敬或等待助人者（社會工作者）
問他問題而已。因位中國人被教導「沉默是金」。從社會工作的原則與技巧而言，
社會工作者應對案主沉默的意義有更多了解，並學會引導案主打破沉默之技
巧。

(三)中國案主會有自我決定的困難

由於被動與依賴的性格，再加上尊重權威及外控的性格特徵，我們常可在
臨床工作上發現中國案主有自我決定的困難。他們視社會工作者（助人者）爲
一個知道所有答案的專家。他期待社會工作者給他解決問題的答案’並給予指
導。他亦期待社會工作者是一個有本事的權威人士。如果社會工作者期待案主
自我決定、自我負責，那麼案主就可能產生迷惑與失望的反應，因而對社會工
作者有誤解與不信任’甚至產生憤怒：「你給我那麼多訊息，我也不知到底該怎
麼辦？你不告_怎麼辦’那我來找你做什麼？」

社會工作者在面對這種情形時，可以在開始特給一些結構性指導’再慢慢
弓丨導案主自我決定，而這需要同理與耐心。
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(四冲國案主會有不敢誠實及淸楚表達意見的現象

中國案主由於害怕別人及自己「失面子」，因而在社會工作者面前不敢誠實
表達其對別人或社會工作者的意見。另外’爲了能有效解決其問題’社會工作
##期待案主勇敢地去向有關人士表達意見’但案主因受「他人取向」及尊重
tl^性格的影響而不敢表達’因而造成焦慮。因爲中國社會的文化偏好趨向，
避免不同意見，也期待；社會要和諧，避免公開衝突。如果衝突的當事人是一位
_人士，則中國小孩通常被教導不要回嘴。由於注重安全和諧而不敢挑戰’
中國案主因此會失去發揮潛力之機會。此時社會工作者應更有耐心地與案主建
立良m言任關係，才能避免這種現象。

(五)中國案主會有不願「堅持果斷」的行爲出現

對自我實現存有堅持果斷的處事方法可能不被中國人視爲好的方法。告訴
別人你在想什麼、感覺什麼、要什麼’並對生活採取主動立場的做法’此似乎
對具有他人取向、冥想內修及變己適應'[生格的中國案主不會總是一個適合的方
法。如果社會工作者假設案主變得堅持果斷一點會更好，那有可能傷害了某些
案主。例如’一位中國婦女案主，她這輩子很少要求什麼’她讓別人決定他的
優先順序，對於家人的要求也從未拒絕。如果社會工作者期待她變得果斷堅持，
那麼將造成她家庭系統內的衝突。如果她改變她的角色，那麼她將不再適合其
文化規範。台灣的社會工作者有時對這種婦女會感到有挫折感。從社會工作的
原則與技巧來看，社會工作者此時應知「案主現在在那裡？」並尊重其對家庭
的價値與他人取向的處世方法，而協助其在「個人」與「家庭」中取得平衡。

(六冲國的案主會有懷疑不信任社會工作者的行爲表現

在中國社會，朋友親戚等非正式的圑體提供了一個支持網絡，再加上「差
序格局J的影響，中國人不習慣找陌生人解決問題，因此對社會工作者這種陌
生人常於開始時抱著懷疑的態度’不相信社會工作者會真誠協助他。此外，受
了「家醜不可外揚」和「差序格局」觀念之影響，案主常不願將家中的事向社
會工作者吐露。因此，社會工作者與案主建立有意義的信任關係可能需要更有
耐心以及花更多時間。

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(七冲國案主會有表現依賴與抗拒獨立的行爲表現

中國案主常有依賴丈夫、依賴父母的行爲出現，這些行爲可能受家族主義
與依賴性格之影響，例如，社會工作者期待藥瘾酒瘾患者的妻子要獨立，不要
依賴丈夫；期待受虐兒童青少年要學習獨立’不要依賴父母’此在初期時都可
能對案主造成衝突與焦慮，因而會有抗拒現象。從社會工作的原則與技巧來看’
此特社會工作者應有多一點耐心，且採漸進方式’開始時多一點結構性指導’
再慢慢讓案主學習獨立，以避免焦慮與衝突。

(八冲國案主會有使家庭蒙羞的罪惡敢與失敗感

中國案主由於家族取向、家族成就的性格影響，常會在出了問題時（如成
績考不好、失業…等）覺得使家庭蒙羞’造成家庭的困窘。因此，社會工作者在
處理這類案主時，除了處理罪惡感與失敗感的同時，是否要挑戰案主對家庭的
態度也是社會工作者要面對的問題。

(九冲國案主會有期待給予特別對待與通融的行爲出現

由於受了「特殊主義」文化特徵之影響，中國案主會有與社會工作者攀交
情而期待給予特權或通融的行爲，例如’面對資產調查的低收入戶案主及接受
保護管束的青少年。此時社會工作者應有耐心地去同理案主這種思考與行爲，
接納他的苦心與立場’並堅定地溫暖地去向案主澄淸機構的政策與專業立場。

(十冲國案主會有依照傳統習俗處理問題的習慣

由於受了「過去取向」文化特徵影響，中國案主在處理問題時會依家中傳
統習俗來辦理’例如’找醫師與社會工作者處理疾病與問題，會依傳統家庭習
俗再找算命或求神問卜一番。而死亡喪禮的儀式也會要求依習俗辦理。再者，
中國案主在求醫時亦會依過去傳統觀念給病人進補，即使在加護病房的病人也
要給他補元氣，而不完全相信現代醫療的科技方式，這些行爲都可能與專業的
處理有相衝突的地方（謝秀芬’ 1977 ； Corey & Corey, 1989 ：呂民墻> 1 9 9 5 ) °
此時社會工作者要以尊重、接納的態度去了解案主的需求’在儘可能的狀況下
(如徵得醫師諫解與同意）協助處理’並分析不同處理方式的利弊供案主抉擇。

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 探討了這些中國案主性格文化特徵在臨床社會工作资務中的意涵與影響之
後，接下來很重要的一項工作就是：身爲臨床社會工作者應該如何準備自己以
處理•文化的議題。

Patterson強調案主的價値，以及價値問題的處理是諮商工作中重要的議
題。同樣我們也可以說，案主文化特徵的問題處理是臨床社會工作實務中的重
要議題。爲了成爲一個有效的助人者，我們必須對案主的文化特徵有所了解，
並確認文化價値與特徵如何在助人過程中發生影響。我們要提醒自己對文化議
題不可有刻板印象(stereotyping)的批評。有一些硏究發現’助人者有時會有責備
諮商過程中根源於「文化」的錯誤之傾向。在批評責備文化之前’應小心檢視
文化所造成的困難，是否更多錯誤是來自助人者對待案主的態度、型態、及取
向上。

一個有效的助人者不會把自己的價値觀與期望強加在與自己不同文化背景
的案主身上。他們會避免對案主有刻板印象，而他們也不會強迫案主接受不變
— 致 的 諮 商 取 向 （ C o r m i e r & Hackney，1987； Corey & Corey, 1989： Patterson ’

1991)。在一個多元文化的社會’助人者須成爲一個具備多元文化觀的多元文化
助人者。綜合一些專家的看法，一個有效的多元文化助人者必須在信念及態度、
知識和技巧三方面具備相當程度的涵養，社會工作者應該可以從這三方面來準
備 自 己 以 處 理 案 主 的 文 化 議 題 ( S u e ’ 1981 ： Sue et al. ’ 1982 ； Corey & Corey '1989 ；

Corey，1991)：

(―)信念及態度

1.多了解中國人的性格特徵與中國文化的世界觀。

2.要常常檢視自己對案主的行爲、態度與期望，看看它們是否成爲關係建

立困難的因素’學習超越自己的「文化束縛」。

3.願意學習從案主的利益觀點來了解這個世界。尊重案主的價値觀。

4.學習欣賞案主身上的文化特徵，並讓案主成爲自己學習文化特徵的老

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 師。

(二)知識

多充實自己對中國文化價値與中國人性格文化特徵的知識，這可從幾方面
著手：

1.多研讀有關這方面的書籍與資料。

2.參加有關的課程與講座。

3.從曰常生活的接觸中多做觀察。

4.從實務與教學中對中國案主和中國學生的態度與行爲多作了解、分析、

與歸納，並培養自己的敏感度及洞察力。

5.多從事有關文化特徵的硏究。

(三)技巧

在技巧方面可從兩方面進行：

1.在對人的假設方面

⑴不要假設所有案主都:a頃向個人主義。如果在臨床實務中以自己內化的
個人化、自主、自我決定、及自我實現的價値觀來看待或期待所有中國案主是
不合適的。

(2)不要以西方或現代的符號意義來解釋中國案主非語言的行爲。例如，中
國案主的沉默可能只是等待社會工作者問問題’而不一定是抗拒或不喜歡社會
工作者的象徵；又如，中國案主的不守時並非表示其向社會工作者的權威挑戰，
因這有可能是中國人的習慣或對時間的觀念有所不同。

(3)不要假設所有案主都會很快與社會工作者建立有意義的關係。中國案主
對陌生人較不易信任，不輕易傾吐感情及家中事務’所以有時可能要花較長時
間建立關係0

2.在臨床技巧方面：

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(1)臨庞社會工作上的技巧與原則大致不需要拋棄，但可做彈性的靈活運用’
並在重點的理解上有所調整。例如’在處理問題上不要完全將案主視爲獨立
的個體，而應將其看成社會家庭系統脈絡中的人。應該將處理的焦點放在家
庭而非放在個人利益上（中國人的家族取向、他人取向），問題的解決要擺在
•個人成長與家庭暨社會利益上。此外，對於中國人的不輕易自我揭露’
助人者應該一開始即注意自己的態度，溫暖、關懷、無條件的尊重與接納都
應表現，但可能需要對中國案主多一份了解與耐心。對於中國案主在自我決
定的焦慮與期待社會工作者有本事的指導時’助人者可採取漸進與權變的技
巧’開始時多一點結構性的指導，待案主相信助人者後’再鼓勵其自我決定，
學習負責’而達到自我成長。

(2)採用融匯的觀點與技巧。學習所有個案工作、諮商治療的理論與技巧，
並以文化的觀點來審視所有學派的理論與技巧、貢獻及限制’使用最適於中國
案主經驗與生活型態的技巧、方法、及目標。助人者應在辨認中國案主的文化
特徵後知道如何混合並轉化各種取向與技巧。

大多數社會工作理論與臨床技巧原則都根源於西方社會。而由於東西方文
化價値與民族性格的差異’這些技巧與理論知識不見得都能完全適用於中國社
會與中國案主身上’因此，有關「文化」的議題’現正成爲東西方社會工作（或
助人專業）學者與實務工作者關注的焦點。

中國案主由於受傳統文化的影響’在態度與行爲上具有某些文化特徵’而
這些文化特徵對臨床社會工作實務的運作會產生一定的影響與具有某些意涵存
在。這些都是臨床社會工作者要提供有效助人服務時應該加以考慮的。爲了能
成爲一個有效的多元文化臨床社會工作者，我們必須從信念與態度、知識、及
技巧三方面多做文化特徵的了解與準備，才能更有效地爲中國案主服務。

三、助人關係與艾化的相關交獻與研究

相對於西方世界，亞洲華人地區有關助人關係的文獻和研究就相對較少。
在台灣的社工界，除了邱汝娜之外，早期幾乎沒有人對助人關係的議題做系統
性的經驗硏究，社工界對有關助人關係的議題似乎沒有太多研究的興趣。邱汝

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娜(1978)以鐘方法硏究「社會工作人員的反移情傾向與差異性之硏究一當前台
•會工作從業人員之分析」時發現’在助人關係中社會工作人員的反移情的
來源有三：個人因素、情境因素及社會文化因素。台灣社會工作人員中，屬於
價値判斷型、依賴性型、防禦彳生型、聯想型、情感性同理心型、自信心不足型、
自責型、意識發成型及衝突塑者，將有較高的反移情傾向發生。造成反移情的
原因有：在個人因素方面’年齡愈大及工作經驗愈久者’反移情反應愈低。在
專業行爲特質方面，自我認識愈高，專業自我愈強，工作滿意程度愈高者，都
會有反移情較低之傾向。在機構特質方面，工作員額編制太高與太低，均影響
反移情反應的偏高：待遇高者’反移情反應較低：「與機t歡力能與目標」有衝突
者’反移情反應偏高。在這篇研究論文中有涉及到一些文化因素的討論。

台灣的諮商和心理治療界對助人關係議題的硏究也不多。廖鳳池(1994)研究
「諮商員自我認知對諮商關係暨諮商行爲影響之硏究」的結果發現，諮商員的
「人際自我」認知和「諮商關係」有關，而來談者的「晤談感受」和「諮商關
係」兩項歷程變項間有顯著的相關。硏究的結果顯示：諮商員自我認知中的「人
際自我」認知可能透過「諮商關係J的中介，影響來談者的「晤談感受」。陳
裴娟(1996)研究「諮商歷程中的重要事件、工作同盟與諮商結果之分析硏究」的
結果發現，對諮商的進展有所助益的正向重要事件爲：開放個人資料、描述和
探索個人感情、重要訊息的出現、獲得頓悟和瞭解、表達存在或行爲的新方式、
對治療過程的學習、獲得諮商員所提供的明確訊息、以及諮商需求與目標的確
立等項目。而對諮商的進展有所阻礙的負向事件則爲：未被處理的自我、晤談
焦點不明確、身心狀態不佳、訊息與感受的接受或表達困難，以及意義不明的
沉默等。諮商中的特定重要事件，以及工作同盟有關向度皆影響諮商員與當事
人對諮商立即結果的評量。工作同盟的有關內涵被視爲諮商中的重要事件之
—。這雨篇硏究都探討了「助人關係J (諮商關係或工作同盟)和案主變項(案主
的會談感受、案主的成果)之間的關係，也探討了助人者的變項(助人者的人際自
我認知)與「助人關係」之間的關係。陳斐娟的硏究結果也讓我們了解在台^^社
會運作的助人經驗’有那些助人過程中的重要事件對助人過程的進展是有正靣
或負面的影響。然而這些硏究基本上比較沒有特別關注助人關係中的文化議
題。

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 台灣社會工作界最近幾年由於受了「社會工作本土化」議題的影響，開始
有人對助人過中的文化議題做研究調查，並已有一點成果。

陳耀崑(1997)的「社會工作專業人員倫理判斷傾向之調查硏究」顯示，台灣
的工作者比較強調相互的關係，有強烈的義務感想干預案主、保護案主，或設
法改善案主情況的傾向。潘叔滿和葉明昇(1999)之「精神醫療社會工作者專業倫
理之探討J的調查顯示，有15%的精神醫療社會工作者會明白承認，當自己與
精神病人或其家屬對問題成因認知不同時，往往會以自己的認定爲主來決定處
遇計劃，以上兩篇硏究是有關助人過程中台灣實務工作者的專業倫理議題。胡
慧螢(2000)對台灣「社會工作專業化的信託關係之研究」則是對助人關係中的信
託關係之研究，其硏究的結果發現’台灣的實務工作者受限於中國文化傳統上
「和爲貴」的人際關係價値思考’反而使得專業上賴以有效影響案主處遇的專
業關係，成爲工作者的處遇束縛。她發現有時實務工作者忙於維持「和諧的關
係」，重視關係的情感性更甚於工具性，捨棄自己應對案主所負的信託義務，放
棄了能夠對案主給予權威和權利影響的處遇機會。另外該硏究也發現，實務工
作者對契約的槪念即是「書面契約」’但書面契約在實務工作中並未真正實施，
他們覺得書面契約過於嚴肅和正式，也害怕做不到。另外，書面契約可能引起
案主反感’不易建立關係。口頭契約是他們可能使用的契約方式，但亦有人對
其效用存疑。實務工作者對契約的槪念是很摸糊的。上述的幾篇研究都著重在
探討社會工作者在助人關係中所表現的的某些特性對助人過程的影響。

台灣社工界有一些學者對助人關係中的文化議題有興趣並常加以關注，他
們雖然沒有做經驗性的硏究，確常發表文章表達其觀察心得，這些心得的發表
對中國文化特徵與助人過程的關係也頗有貢獻。謝秀芬教授就是其中之一。她
在她的文章中認爲，中國人的個性特質有：(1)服從權威(2)和平(3)知足(4)保守、
缺乏勇氣和創造力(5)依賴(6)忍耐，這些特質皆阻礙助人關係中「自決J原則的
實施。此外，台灣社會工作者過度保護的心理’以及中國社會不崇尙個人權利
之觀念，也同時妨礙了案主自決的機會（謝秀芬，1977) 0另外’謝秀芬從助人
關係建立的因素來檢視中華文化、國民性和中國人的人際關係特性對建立助人
關係的可能障礙，她發現有以下之現象：（1)重視案主的潛能發揮和自我抉擇部
分：社會工作者與案主的權威性格，使社會工作者喜歡居於指導地位，而案主
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喜歡指導，影響治療性專業關係之建立’（2)重視案主的獨特性和非批判態度方
面：由於受權威性格之影響，社會工作者易忽略案主的個別差異性，也容易產
生批判性，（3)案主表達內心感受和被接納的困難，（4)資料保密性顯得特別重
要’⑶工作者適度的情感介入有困難。

在台灣，由於中國人好講人情與拉關係，案主可能喜歡和工作者建立特殊
的關係，以爲如此一來自己才能獲得較好的待遇，受到特殊的照顧。以費孝通
(1973)差序格局理論來分析’則案主和工作者接觸幾次，建立較好關係之後’可
能會想要將專業關係變爲好朋友的關係，進而稱弟，甚至結拜等。另外，
中國人講求禮尙往來，因此’工作者協助案主解決問題，案主基於感恩的心態，
總是希望以送禮’甚至金錢來作爲回報(謝秀芬，1995)。胡慧荽認爲在案主送禮
回報時’倘若工作者婉謝，不願接受案主的回禮’可能擔心會讓案主以爲自己
看不起他，收了卻又會違反專業關係建立的原則，同時也違反工作者避免與案
主禾(]益衝突的信託義務(胡慧婪，2000)。另外，在討論助人關係中的權威與案主
自決議題時，謝秀芬認爲，當我們將自我決定的原則放在有宿命觀念的中國人
身上時，就會發現因爲案主安於現狀、壓抑、保守和服從權威的性格，可能對
工作者表现噴從和過度依賴，增加工作者在驚案主自我決定的困難度。工作者
也會因爲中國人的權威性格和面子問題，當案主有所求時，就會集於反應。基
本上謝教授對於社會工作者和案主的中國文化特徵對助人關係的影響的觀察分
析，比較偏向負面的影響。

香港大學周永新教授則認爲，中國文化有它優良的一面，例如中國文化蕴
含的調和力量，可以對社會不平衡的現象產生緩和的作用，也較能維持人與人
之間的和諧關係，可以補現有社會工作價値觀念不足之處，使社會工作在中國
人社會發揮更大的效用。這是從比較正面的影響來看中國文化特徵與社工助人
的關係。雖然如此，周永新教授也認爲，中國文化與社會工作價値觀念確實也
有矛盾之處。社會工作對人所持的觀念是’人擁有絕對的權利，人是獨特的個
體以及人有改進的可能；而傳統中國文化對人的看法則是，權利因親疏遠近而
有分別，人依附不同組織而生存以及進步是整體的成就’雖然如此，他並不認
爲兩者是無法完全協調的。事實上，中西文化的交流’已使很多中國傳統觀念
出現變化；隨著社會日趨開放，文化觀念對人行爲表現產生的規範也不如以往
82
強烈。因此他認爲，解決這種矛盾，並非另創新的社會工作價値觀念’而是把
固有的加以靈活運兩，使之適合現代華人社會的需求。

有關案主特性對助人關係的影響除了台灣的觀察心得外，香港的社工界也
有一些發現。根據香港大學社會工作及社會行政學系實習導師梁陳燕玲的觀察
硏究發現，中國的案主和學生都一樣，他們視老師或社會工作者爲一個知道所
有答案的專家，他們需要有一個結構去遵循’他們要感覺老師或社會工作者是
—個「有料」（有本事、有東H)的人，他們才會感覺安心(梁陳燕玲，1992)。

除了案主的個人特性外，中國家庭的特性也對助人互動有所影響。硏究家
庭組織及心理病理的學者咸認爲：家庭裡個人與個人之間、父母與子女之間、
小家庭與外界之間都應有明確適當的界限。成員在界限及界限之間雖然可以相
互往來溝通，但要有個適當的認識界限歸劃。這樣在家庭的群體生活裡才能保
護及保持個人隱私，維持代與代之間的區別，而家庭與外界也有區分’不應被
外面過份干預或侵犯。在華人家庭結構中，這種界限往往不夠分明，或根本不
存 在 ， 造 成 各 種 混 亂 與 糾 紛 ( • ’ 1996) °

根據台灣的專家從事多年家庭治療的臨床經驗，她們發現考慮華人特性來
從事家庭治療時，「給予簡單明確的指導」的方法，對於台灣的案主是有用的。
他們認爲治療者可以運用「專家」的身份給家裡成員簡單、具體且明確的指導，
或給家庭課業，同時督導他們如彳可去施行。一般中國家庭習慣於聽命於有權威
性的父母、師長，因而極少抗爭而多樂意照建議施行。這種文化上對權威的信
任感可以善用(徐靜’ 1996)。

根據香港的婚姻輔導專家對香港華人從事婚姻輔導的經驗，他們認爲由於
華人大多尊重長輩或權威人士 ’治療師給他們改變行爲的要求，若能有淸楚的
指導，多會嘗試。一般說來，中國人對於指導性的治療方式’較容易接受，特
別是較年長或傳統的夫婦：但對於較年輕或有教育的求助者，非指導性的治療
法也可用。另外，他們也表示，西方治療方法注重思想溝通，透過分析指導，
itl/n夫妻間的交談技巧或有意義之對話。這種方式在香港也很被提倡，特別是
對有教育和修養的夫婦。但對比較「唯物」的華人夫婦來說，「唯心J的治療內
容，會感覺不實際太抽象。因此要幫助他們’不妨從一些具體之問題做起。譬
如先一起商量家庭經濟運用等具體問題。一旦有結果，自然對治療師信心倍增，
然後才輔導交談之技巧(麥基恩，1996)。

在有關助人關係中的溝通技巧方面，台灣的專家認爲如果治療過程中治療
者能考慮案主的文化認知則有助於良好助人關係的建立。他們認爲心理治療要
能有效的施行，有關因素很多’其中之一就是能與求助者保持可了解的溝通，
使用可以體會且共鳴的交流。家族治療者除了要考慮家人的各個成員的教育水
準外，還要體察每個家人所思所想的特色’就他們的認知模式來談話交流，並
且以老少都可懂的觀念來做解釋與建議。在治療中國家庭時’爲了達到這種有
效溝通的目的’可以考慮使用一般中國人都熟悉的成語，譬如「一隻巴掌打不
響」等(徐靜’ 1996)。

社會工作者在與案主建立信賴關係之前，經常需先解決許多障礙，而文化
因 素 經 常 在 建 立 信 賴 關 係 時 ’ 造 成 一 些 潛 在 障 礙 ( H e p w o r t h ’ D. H. et al;，1997)。

案主的種族和文化背景會增加或阻礙助人者的影蠻力(Cormier & Cormier，

1998)。因此探討中國文化特徵對助人過程的影響，對本土社會工作的發展實屬
必要。

84
第三章硏究方法

本研究因爲要做台灣臨床社會工作者建立助人關係的主觀經驗的探討，因
此是採用敘說分析法來研究臨床社會工作者建：！^人關係的經驗。敘說分析的
方法乃是社會科學硏究法的定性硏究取向的方法之一。定性硏究取向是社會科
學研究的典範之一，與定量研究並稱社會科學硏究的兩個典範。這兩個硏究的
典範對我們要如何了解現象，包括對社會世界的假設’科學應如何進行，以及
構成問題、解答問題及證據的標準是什麼等都有所不同(Creswdl，1994)。由於本
硏究採定性研究取向的欽說分析方法，因此在建構本研究的硏究方法之前，這
節將先介紹定性研究取向的典範及敘說分析的理論方法，以期對本研究的方法
論有所了解，而t証確地來評價本硏究的貢獻與知識上的限制。

—、定性硏究取向的哲學假設

定性硏究取向的研究方法由於學術範疇極爲寬廣，很難有一個明確的定
義。基本上，凡是以證釋技術及語言符號來描述解碼、翻譯與解釋社會現象的
所有方法，均可視爲定性硏究方法（江明修’ 1990)。一般來說，在行爲和社會
科學中，定性研究有幾個主要的方法型態，它們是人種誌學、植根理論、個案
研究及現象學研究(CresweU，1994)。相對於定量典範的實證論，定性硏究典範
則主要是立基於自然論(Lincoln & Cuba ’ 1985 ；黃政傑，1987 ：歐用生，1989)。
在本體論(ontology)的假設上，定性典範假設實體是主觀的，完全視個人與集體
對環境的界定而定。因此，定性典範對實體的本質是採建構主義與相對主義的
觀點’它們認、爲實體是社會性的、多元性的，是觀察者與被觀察者相互所建構
的經驗。所以’實體是人與夕的他人或事物間不斷湧現的經驗。也因人所接
觸的對象與時空不同，每個人都有其獨特的經驗，因此，世界並無唯一絕對的
真理’真理的存在是相對於人所處的環境參考架構爲何而定(歐用生，1989 ；簡
舂 安 ’ 1992 ： Creswdl，1994 ；錢玉芬’ 1994 ；張英陣，1995)。因此定性典範
被 稱 爲 建 構 的 取 向 或 自 然 主 義 的 、 證 釋 的 取 向 ( S m i t h ， J . ’ 1983 ： Lincoln & Guba，

1985 ： Creswdl ’ 1994)或後實證主義者或後現代觀點(Quantz ‘ 1992 ； C r e s w d l ，

85
 1994)。

_忍識論上，定性典範由於採建構主義的觀點，認爲主體與客體是不可分
割的。探討一個現象所得到的結果，事實上是在主體與客體互動過程中所形成
的。既然主體與客體非二元對立，則主體與客體所持有的價値觀不僅不容忽視
其存在，更應該了解這些價値觀在認識的過程中之影響力。定性典範假設硏究
者對研究現象有興趣，並與研究對象有互動往來，縮短彼此的距離，以便深入
瞭解(歐用生 ’ 1989 ； Creswell ’ 1994 ；張英陣，1995)。

在價値論上定性硏究的典範認爲’研究不可能是價値中立的’例如，研究
問題、工具和資料分析方式的選擇’指引研究的實質理論所蕴含的假定，方法
論所蕴含的假定，研究進行的社區、文化和被硏究者的價値，都不可能避免價
値的影響。因此’定性硏究假設研究者可以抱持價値信念去從事研究’而且也
可以有自己的意見的偏誤(歐用生’ 1989 ； Creswell，1994)。

修辭學要問的問題是硏究者所使用的語言是什麼？在修辭學上的假設，定
性研究所用的語言是非式的，判斷是開展出來的，且使用個人的語彙以及已經
被 接 受 的 定 性 字 眼 ( C r e s w e l l ’ 1994)。

在方法論的假設上，定性典範認爲硏究的過程是一種歸納的過程(Creswell，
1994) 0定性取向研究’由於其所持有的自然論世界觀’目前已成爲；社會科學中
各學科之典範的變遷趨勢，正以銳不可當的氣勢，在各領域中引起極大的震憾
與關注。社會工作採用定性硏究方法實際做研究的趨勢與呼聲也正不斷地在增
漲之中。何以會有這種趨勢之產生，此乃因定性硏究具有下述的特性與優點
(Patton ’ 1990 ；江明修，1990 ：黃瑞琴，1991 ；陳伯璋，1990 ；歐用生 ’ 1989 ：
錢 玉 芬 ’ 1994 ；簡春安’ 1992)：

1.自然探究••

定性研究乃是在完全自然的真實世界的情境裡進行研究，研究者並不企圖
以人力操控研究情境。研究情境是一項自然發生的事件、方案、社區、關係或
互動，這其中沒有硏究者所建立的或爲研究者而建立的先決之方针。而這與定
量研究的人力操控之「人工情境」有所差異’不會有研究者宰制思維架構的現
86
象。

2.歸納分析：

定性硏究者i集資料與證據，並非爲了檢驗由理論所衍生的假設，而是從
資料搜集的過程中發現重要的範疇、向度與交互關係，並發展和歸納槪念或理
論。因此’其理論的發展方式係由下而上’而非由上而下’故可避免將社會現
象本身的變化過程視爲黑箱而不加探討。

3.整體觀點

定性硏究者以整體的觀點進行研究，整個現象被視爲一個複雜的體系，而
非部分的總和。他們著重整體現象的發現，焦點集中現象複雜的相互依存
關係’而不是少數幾個分離之變項和線型因果關係之建立。

4.定性的浦與深度描述：

定性硏究搜集資料都是直接從人們的觀點與經驗中，獲得詳盡、複雜與深
刻的資料，且資料多以文字或圖片的型式呈現，而不用數字表示。定性硏究對
硏究對象的特殊脈絡做詳實描述，是深入地分析而非表面事實的卩M^。

5.個人接觸與個人洞識：

定性硏究者本身即是研究的工具，他直接接觸益接近所硏究的人物、情境
和現象；研究者的個人經驗和洞察能力是研究的重要部分，且是瞭解現象的關
鍵。

6.動態系統與獨特的個案導向：

定研究重視過程。無論研究的焦點是個人或一整個文化，定性硏究假定
改變是經常而且持續不斷地在進行。每一個個案均是特別且獨一無二的。

7.重視情境脈絡：

定性硏究強調將發現之結果置於一社會的、歷史的和當時的情境脈絡中去
_ ’才能從研究資料中找出真正意義。
87
8-同理的中立與非判斷的：

定性硏究認爲完全客觀是不可能的；而純粹主觀則離信度。硏究者對研究
對象要能同理，且對所要發掘的事實保持中立立場。另外，硏究者必須避免可
能的偏見與錯誤，以防止對其研究對象做出不適當的價値判斷。

9.設計彈性化：

定性硏究是彈性的，其研究設計可以因應情境的變化與深度而作調整’由
於此種具有彈性的設計，使其易於產生「新的發現徑路」，而這與有預立假設及
嚴密設計的㈣研究顯然不同。

10.關注意義與過程：

「意義」是定性硏究的焦點。定性硏究者重視人們賦予自己的意義，希望
透過尉人們生活意義與觀點的了解，而獲得真象。而且定性研究亦重視「過程」，
而不僅僅是關注「成果」而已。

定性硏究雖具有上述之優點與特色而在近年來受到重視，但其亦有其可能
存 在 之 缺 點 與 限 制 ， 兹 將 這 些 缺 點 與 限 制 歸 納 如 下 ( P a r l e t t & Hamilton，1976 ；

Bogden & Biklen , 1982 ； D o n m o y e r , 1 9 8 0 ; 徐 宗 國 ， 1 9 8 6 ) ：

1.定性研究被批評爲不符合科學原則：此係指定性硏究法建基於自然論典
範，不像定量研究建基在效法自然科學之實證論典範，故被批評爲不符科
學原則的。

2.定性硏究有如一般的報導：此係指定性硏究著重以文字來描述社會現象的
研究發現’而非以數字呈現’所以易給人只是在報導社會事實而已。

3.定性研究的硏究結果無法通則化：此係指定性硏究往往只是在某一小單位
進行，不像定量研究採大樣本去進行研究’致使其研究結果無法通則化，
研究結果的普遍性與推廣性都受到限制。

4.研究者的主觀偏見會影響硏究結果：此係指定性硏究容許甚至鼓勵研究者
抱持自己的價値信念(value-laden)去從事硏究工作，不像定量研究者是價値
88
 中立的(value-free)。這種方式會導致研究者的主觀偏見主導影•了硏究的進
程與研究結果°

5.硏究者的出現會改變研究對象的行爲：此係指定性硏究者參與、出現、甚
至長期浸淫在硏究的場合裡，致使被硏究對象受到「觀察者效應」的影-,
而改變了其原有的行爲，因此無法獲得真正自然情境的資料，故效度上也
會受到限制。

6.定性研究沒有具備信度：信度是指硏究結果的一致性、信賴性和穩定性。
定性硏究常因不同研究者硏究同一場域、情境，卻產生不同的研究發現，
而被批評爲不具研究的信度。

7.定性研究常受到被硏究者合作意願之限制：在實際運作的過程中，定性硏
究最大的困難乃是獲«研究者合作之意願。

8.定性研究由於要進入研究的現場搜集資料，因此研究常受時間與空間的限
制，而研究也須花較長的時間與較多之精力，硏究的過程中有可能產生變
化而令研究工作中斷。

9.硏究資源之限制：定性研究需較長時間，且可能用到錄音機、攝影機、問
卷或蒐集鉅細靡遺之資料，因此需要經費與資源，因此，如果沒有豐富的
資源，研究品質會受影響。

10.硏究倫理的問題：定性硏究以研究者爲工具，且要對受研究者作較深入而
豐富的探討，因此更需周延和嚴格的倫理，以規範硏究者的一言一行，避
硏究者過於主觀、武斷而扭曲事實，甚而傷害被研究者，但定性硏究目前
並無實質具體的約束規範’只能靠研究者本身的專業素養及自我約束。

二、欽說分析

敘說分析在最近幾年的學術社群中頗爲風行。此種定性研究的分析方法發
展快速，而使它不限於某個學術領域(如文學硏究)的專寵，而成爲跨科際及專業
的定性研究分析方法的要角了(胡幼慧，1996 ： 159-160)。RiessmanG993)根據一

些資料指出，此分析方法在社會學、人類學及心理學均已經加以引進。而專業
89
應用的領域中’醫學、精神醫學、精神分析、護理學、教育及社會工作亦都在
採用中（Riessman ’ 1993)。

要對敘說分析下一個很明確的定義似乎不是一件很容易的事。看到敘說，
很容易讓人想到又是「說故事」而已，也容易被認爲是與「口敘歷史」一樣的
研究方法。欽說分析與「口敘歷史J不等同’也不僅僅是「說故事J而已。根
據Riessman的說法，敘說分析是一種將「生活故事和對話」的表達本身，當作
是「研究問題」而加以剖析的一種定性研究方法。換句話說，硏究者不僅只是
將他所聽到的故事、說辭及對話當作是「社會實體」而已，且將之當作是「,經
驗」的再次呈現。語言已不只是透明的傳遞或反應的媒介而已，它已是一種「表
達行爲」。

對於敘說分析的意義，有許多學者紛紛提出他們的見解。Mitchell認爲敘說
分析是「人們重新呈現及再建構這個世界的一個方法(Mitchell，1981:8)另外，
Connely and C l a n d i n i n 則 定 義 欽 說 分 析 爲 ： 「 敘 說 乃 是 求 教 於 個 人 經 驗 反 映 的 過

程來建構意義，說故事是一個關鍵。在說故事當中，隱喻及人們的知識就會自
己呈現出來。」敘說是人類心靈的主要活動’「透過敘說分析的方法，人類的存
在 就 會 成 爲 有 意 義 的 」 （ P o l k i n g h o m e ’ 1988:11)。

由於敘說分析具有上述的特質，因此透過研究個人敘說的過程，我們可以
檢驗他對其生活經驗的再呈現及說明。透過他對其生活經驗的再呈現及說明。
透過這種分析方法的運兩，研究者即可趨近於了解人們如何去描述其過去的生
活經驗。

(―)敘說分析的理論基礎-經驗世界的表達行動

當人們的話語不再被硏究者視爲中立、客觀、反映社會真相的工具時，咅(J
析言辭本身就有了理論切入的空間(胡幼慧，1996)。敘說分析法的本質’是在強
調從被訪問的對象之觀點，來呈現及解釋在其生活經驗中的事件（Riessman，
1993)。這個觀點對敘說分析法而言是很重要的。自然世界無法說故事，但一個
人能，解釋是無法避免的，因爲敘說本身就是一種「經驗的再呈現」。
Riessman(1993)把這種「經驗世界的再次呈現」分爲五個層次，來說明硏究者與

90
經驗再呈現之間的關係過程，這五個過程是：

1.關注此經驗

「經驗的再呈現J是回到意識層面的活動，包括對原始經驗所產生之意念
或影像之反射、回憶及重組。這些關注經驗的活動是對社會事實的一種建構’
例如「'脇(1J因素對此關注經驗之影響便大有發揮空間（Riessman , 1993 ；胡幼
慧 ’ 1996)°

2.訴說此經驗

訴說已經是一個人言辭上的演出(performance)’如何表達呢？如何將事情原
委、秩序等加以,組織化？訴說過程有彳可意義上的新發展和變化轉折？是在怎樣
的對話情境中？訴說給怎樣的人聽？這些層面在理論上的意義，都有探索空間
(Riessman，1993 ；胡幼慧，1996)。

3.轉錄此經驗

硏究者不但參與在對話中’亦經由錄音、轉錄、選擇性節錄成研究資料。
在轉錄過程中’硏究者應注意及選擇「何者」必須以「文字」記下來，要轉錄
多詳細，是否要包括說話者的聲調、停頓，強調嚼、啊或猶豫等多層面的現象，
並將這些語言，都壓縮成「文字」語言轉錄出來。由於無固定的模式‘所以研
究者的考量，如何「捕捉」其所認爲是關鍵的表達’就非常重要，這有如攝影
者的對焦。因此，這個階段亦是硏究者的「證釋」實踐，因爲研究者決定如何
轉錄’也正如敘述者和傾聽者的決定一樣，有其理論的意涵。不同的轉錄規則，
會引導出不同的解釋和意識型態的立場’最後會創造不同的世界。相同的談話
內容，若用不同的轉錄方式’就構成完全不一樣的意義(Riessman，1993 ；胡幼
慧 ’ 1996)。

4.分析經驗

分析經驗的層次是研究者要淸楚分析轉錄的資料’或分析其中一些有代表
性的內容’此步已是分析「明顯化」的關鍵步驟。因此’硏究者如何取捨、切
割、節錄、凸顯、安置標題’並決定內容形式和資料呈現的風格。此時研究者
91
的價値觀、政治意圖及理論視野會參雜在分析中(Riessman，1993 ：胡幼戀’
1996)。

5.閱讓驗

完成分析，是包括了最後一步閱讀者的參與。往往讀者可能解讀出不同的
經驗’這種經驗又與時空背景有關，也常非研究者所#旨預見。事實上研究者很
難呈現所有的內容或完整的社會文化面貌’而留給讀者思考和解讀的空間’是
研究者進行敘說分析所不能忽略的一環，因爲今曰的社會科學家已不能自然
地、權威地告知讀者社會文化的面貌(Riessman，1993 ；胡幼慧’ 1996)。

(二)敘說分析的方法

敘說分析方法是語言學者常用的重要分析方法，語言學有用它來分析「故
事或口述歷史」。敘說除了語言學家所感興趣的說故事够式外，尙有：⑴習慣敘
說：即日常重複出現的話語；（2)假設敘說：即對未發生的事之說法：(3)議題中
心敘說••即對以往發生的事件或議題的說辭(胡幼慧’ 1996)。這三種形式的每一
種說辭，除了其本身特有的風格與結構外，還有說者表達方式要考量。不同聽
眾、不同的情境，說話自然不同。

根據Riessman的看法，硏究者在進行敘說分析時應該注意到下列五點
(Riessman ’ 1993)：

1.敘說結構

Labov是過去三十年來硏究敘說結構的早期社會語言學者之一，根據
Labov(1982)之分類，完整的言辭結構應包括六個部份：⑴摘要(abstract)：即摘
要敘說的內容或關於什麼事情；（2)場景(orientation)包括時間、地點、情況、參
與者：（3)事件或行動(complicating action)，即接續的事情，接下來如何；(4)評
估(evaluation)是指行動的意義和重要性，及欽說者的態度：（5)解決方式
(resolution)即最後發生什麼事情：（6)終結(coda)就是回到現在的觀點(Riessman，
1993，胡幼慧，1996)。

2.敘述的够式：意義及情境
92
 說話者在敘說時，不只陳述一些過去的事情’而且包括表達對這些事情或
行動的瞭解情況或解釋其中的意義’另外其言辭也常融入情緒彳生的聲調或選擇
性的遣漏。HoHday( 1973)將語言表達功能分爲理念表達功能(溝通的資訊內容）、
人際功能(角色、社會考量)及文本功能(連結各部份結構）。敘說分析可針對此三
個層面來進行分析(Riessman ’ 1993 ；胡幼戀，1996) °

3.敘說的真實性

「叙說的真實性」一直是實證主義者對質性硏究提出的質疑，然而「真實
性」對敘說分析者而言’貝(1有不同的看法。因爲欽說分析所探索不單只是描述
是否爲事實或外部效度，而是以敘說者的「事實建構J來看問題，即他們如何
捕捉(capture)、呈現和解釋經驗(Riessman ‘ 1993 ；胡幼慧’ 1996)。

4.分析時的訣發

分析「敘說」除了分類結構、轉錄之技巧外，最重要的是研究者要在不斷
的、重複的玲聽、閱讀轉錄的資料過程中，逐漸的發現、澄淸和洞察人們語言
中到底在「說」什麼：並從敘說者本身的觀點、社會、文化、制度等去洞察和
導出新問題。當然在分析過程中，研究者自身的證釋會明顯介入、因此硏究者
應有自覺，不但應指出其證釋，也應開放給他人或讀者證釋的空間(胡幼慧，
1996)。

5.敘說分析的效度與限制

敘說分析的主旨不在於故事正確與否、虛假真實’因此對敘說分析的評價
標準，必須在不同於效度與真實性的槪念下重新決定。Riessman認爲應以研究
者分析或解釋的「値得信與否(trustworthiness)」爲標準。即（1)說服力
(persuasiveness)，包括理論上的宣稱和資料本身的問題是否具說服力；（2)資料
和解釋能被接受和照應(correspondence) ； (3)—致性或相互呼應(coherence) ’包
括普遍的、內在的和主題本身：（4)實用性’當一個硏究能被研究群體採用，成
爲一種思考和解決問題的方式，貝(I具實用價値。另外，若能將分析的原始資料
及步驟過程公開化’讓他人評價，也是値得信賴的標準：(5)沒有規範(no canon) ’
•價證釋研究的領域，基本上是沒有一定的「公式」或「規範」可依循的。
93
一般說來’說服力和一致性或栢互呼應的標準’對個案研究較適合’但對於發
展一般理論性的敘說分析’則實用標準比較適合(胡幼慧；1996) 0

研究者應用欽說分析法來從事定性硏究時’有一個要點必須要能夠把握’
這個要點是什麼呢？那就是研究者必須要了解「報告」與「故事」是不同的，
採用敘說分析法來從事收集資料，硏究的訪談是在聽故事而不是在聽報告。
Chase(〖995)在「Taking Narrative S e r i o u s l y 」 這 本 書 中 曾 提 到 上 述 的 觀 點 。 根 據

Chase的說法’報告是一種典型的被接收者所弓[誘出來’且對所指派的主題有義
務要對接收者表達，那是一種負擔。而故事呢？那是敘說者想要傳遞一些訊息
跟他人分享，在說故事的時候，敘說者要將其對世界的看法，負責任地向他人
適當而淸楚地敘說。採用敘說分析法做研究，研究者有責任邀請他人來說他們
的故事，但他不是在聽報告。硏究者要鼓勵說故事者對於他所說的事件賦予意
義，而硏究者必須表現傾聽的態度，問問題的技巧也就很重要了。Chase在書中
也提出一些問問題、收集資料時應注意的原則。（1)在問問題時，應採用一些曰
常的慣用語，而不要用社會性的用語；（2)問一些有關參與者的經驗、想法和感
受；（3)避免讓問題抽象化，且與被會談者建立好的合作關係；（4)提供一個自在
(discursive)的情境，鼓勵、激發敘說者的興趣來說她的故事；（5)儘量讓敘說者
用自己的語言和方式述說，儘可能的不要打斷或太多的弓丨導；但若須要弓丨導時，
應避免將問題格式化’而應直接、簡單的朝向生活經驗的問題，例如問：你如
何從工作中學習？工作對你的意義是什麼(Chase，1995: 3-12) ？

敘說分析法是定性硏究典範的一種方法，它具有定性研究的取向，它也是
現象學硏究取向的一種研究方法，因此，它具有定性硏究所採用的「建構主義
觀點」，亦即「實體」是觀察者與被觀察者相互所建構的經驗，亦具有現象學的
觀點，而主張強調要從被訪問的對象之觀點來呈現及說明其生活經驗中的事
件。敘說分析法有其特有的意義、形式與結構，當然也有其限制，這是採用此
法的研究者必須了解與認識的。

助人關係之建立，是臨床社會工作的重要基石，關係品質的良窳，是治療
能否朝向正向效果的基本因素。社會工作早期即非常重視助人關係之建立，但
在社會工作發展史上’不同時期對其重要性卻有不同的強調。最近’社會工作

94
的學者專家，開始有人針對臨床社會工作強調技術取向的趨勢加以反省，而呼
籲社會工作專業無論在實務、教育及硏究各方面，都應回到強調關係上，而這
也是研究者想—究助人關係的緣起。

台灣的社會工作界對於助人關係、的探討著墨甚少1而對它做有系統而深入
硏究者則幾乎沒有。國外在這一方面的研究雖有一些，但都以定量硏究爲主，
少有的幾篇定性硏究，卻未對臨床社會工作者從事助人關係建立成功失敗的內
心主觀經驗加以探討。因此’國外研究雖可參考，但在台灣社會文化脈絡中發
展的臨床社會工作經驗更値得我們力D以深入探討整理。

從定性研究的觀點來說’探討臨床/社會工作者從事助人關係建立的心路歷
程與內心深沉感受的經驗’並非定量研究所能達成的，用定性硏究的方法來探
討這種主觀經驗，可補國外研究的缺憾’亦可補國內文獻之不足，値此台灣社
會工作的轉型期’實具有重大意義與必要性。

第一節職方法的選擇

本硏究採用定性硏究的方法’特別是運用「敘說分析法」來進行。欽說分
析法是語言學者分析「故事」或口述史的重要方法，但現在它已成爲跨科際及
各專業的定性硏究分析方法之要角。

敘說分析的重點在於研究者將「生活故事與對話」的表達本身，視作「研
究問題」而加以剖析。研究者不僅是將所聽到的故事、對話視作「社會真相」，
而且是當作經驗的再次重現，敘說分析者非常重視受訪對象的主觀經驗與感受
(胡幼慧，1996)。

從理論上來說’要建立良好而有意義的助人關係’需具備一些要件與特質，
而有關的知識、技巧和特質，都是透過社會工作專業養成的過程中學習的，但
臨床社會工作者在實際面對一個活生生的案主時，如何在關係建立過程中展現
這些要素與特質，以建立有意義關係，這種的獨特經驗與感受，可能因人而異’
是具有個人化的現象。在展現這些助人關係要素與特質的過程中，他們可能經
歷了種種成功與失敗的經驗，這些經驗的背後，蕴藏了豐富、獨特且令人感動
的個案故事。
95
 從西方社會工作學理所移植的助人專業原則和技巧，到底在服務台灣案主
的過程中，台灣的臨床社會工作者實際操作的主觀經驗是什麼？他們又怎麼證
釋這些經驗？這些西方發展的助人原則和技巧用來服務台灣的案主時，是否仍
是最佳的策略？還是它需要做一些調整或做不同的證釋？他們成功地與案主建
立有意義的關係’而使治療朝向正向的效果’是因爲臨床社會工作者只是展現
了這些學自西方的原則要素’或是除此之外台灣的臨床/社會工作者還有一套因
應案主的獨到策略？助人關係中產生了障礙，是因爲臨床社會工作者誤解或無
法充分掌握這些原則要素之真諦？還是這些發展自西方社會價値的「鞋子」，無
法完全適合台灣案主的「腳」？這其中還要考慮什麼因素的作用？而文化與價
値ffit個過程中又扮演什麼角色？

要了解這些問題’需要對台灣臨床社會工作者如何處理個案的故事傲深入
的探討，並進入臨床社會工作者的主觀經驗和_世界中去做深入訪問，才能
蒐集這些豐富而深入的資料，這種觸及個人內心世界和主觀經驗感受的議題，
實在不是可以用定量硏究方法可以完成的，因爲問卷調查和統計推論是無法探
討個人內心主觀的經驗世界。因此，本研究採用定性方法’特別是敘說分析法
來探討此一議題’應是一個適切的硏究策略。

第二節酸的問題

本研究主要在探討台灣臨床社會工作者建立助人關係、的經驗主觀證釋。社
會工作專業知識與技巧’除了理論的學習外，經驗的累積在社會工作史上亦扮
演了相當重要的角色’因此，臨床社會工作的經驗對社會工作的發展是相當寶
貴而有意義的。如何與案主建立有意義的助人關係，是台灣每一個學習社會工
作者必修的功課，然而他們在第一線的臨床經驗是什麼？他們如何成功地與台
灣案主建立有意義的助人關係？而他們又是如何來證釋這些成功的經驗？也許
他們曾經有失敗的經驗，而他們又是如何證釋這些失敗的經驗？文化與價値因
素在台灣臨床社會工作者與案主建立助人關係的過程中又扮演什麼角色？這些
都是研究者想要深入瞭解的。具體而言，本硏究想要探討的問題如下：

1. 了解台灣臨床社會工作者的個案服務經驗中，對於助人關係的主觀界定
爲何？
96
 了解台灣臨床社會工作者的個案服務經驗中，對於有意義助人關係的構
成要素的主觀證釋又是什麼？

3.了解台灣臨床社會工作者的個案服務經驗中，他們如何主觀證釋工作者
與案主助人關係發生障礙的情形。

4.了解臨床社會工作者個人的個案服務經驗中’他們如何主觀證釋文化、
價値及宗教的因素在助人關係的作用。

第 三 節 職 樣 絲 源

本硏究採立意取樣方式，以滾雪球的方式總共訪問了二十位台灣的臨床社
會工作者，每位受訪者至少訪問兩次，有七位受訪者接受三次訪問，每次訪問
時間約兩小時。這些樣本都符合以下的資格：

1.在台灣社會工作領域從事臨床社會工作五年以上(含五年)經驗者。

2.受過大學或以上社會工作教育訓練。

3.從事社會個案工作或家庭治療的臨床社會工作者0

研究樣本選擇的第一項條件之所以限制五年以上臨床社會工作者，乃是硏
究者認爲五年的工作經驗，方足以養成一個/社會工作專業人才，他們才有足夠
的助人工作經驗’也更能對自己的經驗加以反省思考，而能提供豐富的研究資
料。

第二個樣本選擇的條件之所以限制在受過大學以上社會工作正式教育者，
乃是考慮台灣有正式社會工作相關科系組者皆爲大學以上學校，而有關助人關
係的槪念是社會工作課程中必教的知識’研究者有興趣探討的也是這些人在學
了西方社工專業知識、中有關助人關係的槪念後，在臨床工作上如何實際運作的
心路歷程。非大學以上社會工作相關科系組畢業者，由於無法掌握其學習助人
關係槪念的狀況，故不列爲本硏究的樣本。

另外’本硏究樣本選擇的第三個條件界定在從事社會個案工作或家族治療
者，此乃基於研究者個人興趣而設定。

97
 本研究樣本的來源’都來自台灣醫療院所的社會工作部門暨精神科社會工
作部門’他們在其本行內的專業能力皆受人推崇與肯定。

第四節職麵態程序

本硏究依據「敘說分析」方法，透過當面訪問的深度訪問方法來進行資料
蒐集的工作。研究者運用敘說分析方法中的「主題中心敘說」’讓受訪者透過敘
述「臨床工作故事」的方式，來敘說他們從事臨床社會工作建立助人關係的經
驗與感受。

本硏究在進行深度訪談時，因樣本數目較少，且又要求對被訪問者有深入
瞭解’因此’都採詳細談話的方式來取得豐富的資料。由於受訪者的工作經驗
M^ll很大，硏究者主要是同受訪者解說主題的範圍，然後聽由被訪問者各自好
發己見’例如：「請你談一談這些年來你處理個案的經驗？」「請你談一談這些
年來令你印象最深刻的一些個案處理的情形？」爲了控制問題或討論的內容與
方向，硏究者事先準備了一組核心問題，在必要的時候向所有受訪者提出，使
對方以適當方式敘說其經驗與感受’碰接著再提出一些續發的問題。這些核心
問題將由硏究者事先寫在紙上並記憶背熟，這就是所謂「較無結構型」問卷(陳
膺強’ 1993)。採用這種類型的問卷訪問’硏究者的訓練與經驗受到很大的考驗。

在深度訪談之前，硏究者有一個問卷要受訪者塡寫’這個問題包括基本資
料，例如'f^U、年齡、工作領域、工作年資、教育程度與背景等。至於深度訪
談的方式，貝fJ是採開放性的問題呈現，讓受訪者以自己喜歡的方式從自己的角
度來•其經驗。但硏究者在深度_之前，也設計一些問題(見附錄一)使硏究
者在訪談時可以幫助受訪者對一些經驗的敘說。這些問題例如：

1.請你描述一下你過去的臨床服務經驗中，你認爲成功的個案的情形。

在這些成功的個案中’你與案主的關係是一個什麼樣的情形？你覺得

「關係」在你處理這些個案時’如何影暨你與案主的交往？

2.從你的服務經驗中’你認爲你與案主交往關係很好的情形是怎樣發生

的？

98
 3.請你描述一下你過去處理失敗的個案。®1些個案中，你與案主的關係

形是怎麼樣？「關係J在你處理案主問題時如何影響你們的交往？你認

爲你與案主的關係發生問題是怎麼發生的？

4.請你談一談你的家庭經驗、宗教經驗、教育及訓線經驗。從你的臨床

服務經驗中’你認爲這些經驗如何影響你與案主的交往？

根據Labov(1972)的觀點，欽說分析的問題，只是在引導受訪者敘說經驗故
事，且以受訪者的觀點來看事件，並賦予自己的證釋與意義，因此’引導的問
題也常常是從訪問當時的回應當中才產生的(Cortazzi, 1993)，所以上述的核心問
題只是做爲訪問時的參考，研究者在訪問過程中主要都以尊重、接納、真誠開
放和同理的態度和技巧來進行訪問’而受訪者也都能敞開心房在不用擔心受批
判的狀況下坦然敘說他們的經驗故事。本硏究的訪問工作全部由硏究者自己親
自進行，訪問員的主要工作，乃是弓丨導受訪者敘說其建立助人關係的心路歷程。
爲使研究能順利進行，硏究者在訪問過程中都盡量與受訪者建立良好的信任關
係。

本研究訪問的地點主要是以受訪者的辦公室爲主，只有雨次在受訪者家
中，一次在硏究者家中進行。訪問的地點大都安靜而不受干擾，且都能與受訪
者單獨_，但偶而也會有電話鈐聲打斷訪問’但基本上都能順、利進行。每次
訪談時間約二小時’每個受訪者訪談次數至少兩次，其中有七位受訪者接受第
三次的訪問’因此本硏究總共訪問了二十人四十七次。

在訪談過程中’硏究者都盡量以開放輕鬆的方式’讓受訪者自由自在地敘
說其工作經驗故事。在訪談過程中，硏究者的目的只是在收集資料，因此’整
個訪問中並不需也沒有做介入的會談。當受訪者有一些情緒出現時’研究者都
只做中立的同理，並將其情緒反應視爲珍貴之資料而加以收集分析。在訪談過
程中’如果受訪者在敘說其工作經驗故事有困難時或疑惑時，研究者都儘量予
以澄淸並引導其以個案例子來敘說。在訪談過程中，研究者都盡量鼓勵受訪者
以自己的觀點、角度、視野去設釋其所敘述的工作經驗故事，並表達其內心深
沉的感受以及賦予事件意義。

99
 本研究訪問的過程中都是全程進行錄音工作，硏究者都事先向受訪者說明
其必要性’並徵詢受訪者的同意。錄音過程中，爲避免錄音機故障，本硏究有
_準備兩台錄音機。訪談過程中，硏究者除了專心傾聽受訪者敘說外，亦將
簡單地記錄受訪者的身體語言(如行爲、動作等)及受訪隋境。硏究者將在論文完
成後’致贈爾立受訪者一本本研究的論文’聊表謝意並作紀念。

爲遵守社會工作研究的倫理’硏究者都事先準備一份同意書，請每一位受
訪者於受訪前簽署同意書。硏究者對於受訪者的一切敘說資料，都絕對予以保
密。在正式要約受訪者時’基於研究的倫理，硏究者會告知受訪者其應有之權
利：可接受訪問亦可不接受訪問或中途退出硏究。

本硏究的四十七次訪問工作皆由研究者親自進行，但爲了確保騰寫資料的
正確性、客觀性以及硏究信度的考慮，對於錄音所冤集到的敘說資料，硏究者
僱用一位研究助理來協助研究者一起將錄音轉爲文字資料’以方便硏究者做分
析。錄音資料轉錄爲文字資料後，研究者再請五位受訪者核對其本身受訪的文
字稿’以確認是否@其實際經驗’如有少數錯字或遺漏之處皆予以補正。硏
究者也抽五份訪問文字稿’請輔仁大學社會工作系學生聽錄音帶核對文字稿，
以確認是否符合錄音的內容’如有少數錯字或遺漏之處皆予以補正。對於所僱
用之硏究助理，硏究者事先告知其絕對保密的原則’並請其簽署一份保密同意
書。受訪者的一切基本資料都沒有出現在研究者所撰寫的論文上。受訪者是以
代號(如張小姐、惋先生)出現ffi^文上。

第五節 msh^m

硏究者一面收集資料’一面做資料處理，同時持續地進行資料分析工作。
根據Mishler(1991)及Reissinan(1993)等人的觀點，在欽說分析的方法中’轉錄

經驗的工作是非常重要的’因爲不同的轉錄方式，會導致不同的解釋及意識型
態出現，而使最後所呈現的面貌及所構成的意思產生很大差異（Reissman，
1993)。研究者在研究中’不但參與在訪問對話中’亦經由錄音、轉錄而選擇'性
地節錄研究資料。轉錄過程’硏究者一直掙扎在「何者」必須以「文字」記下
的選擇之中，硏究者如何考量捕捉其所認爲的關鍵表達，並無固定模式可言，
因此’在此一階段亦是研究者的一個「證釋」實踐，有其理論上之意涵(胡幼慧，
100
1995)。

轉錄經驗既然是資料分析中的一個重要工作，因此，研究者一直都抱持謹
慎的態度來處理這個工作0基本上，敘說分析是一種「經驗的再重現」(Rdssman,
1993) ’研究者參考了 Labov(1982)所提資料分析的「敘說結構」和「意義及情
境的結構」及Cortazzi(1993)所使用的資料分析步驟’並參酌Rdssman對敘說所
提的注意事項，因此本研究的資料分析流程如下：

一、研究者在每次訪談完之後，都盡力把握時間即刻地過錄，並全部轉錄
爲文字資料，並不斷地核對錄音帶所錄與文字資料是否相同。

二、配合錄音帶所轉錄出之文字資料與硏究者在訪談中所傲的簡易紀
錄 ’ 二者合倂閱讀，再根據硏究的問題架構’加以歸類分析。

三、研究者透過膀聽原始錄音及閱讀文字資料’試圖從受訪者的說話語氣
及文字中，考量其所呈現出來的主題，並從受訪者的觀點角度來捕捉
其對助人關係經驗所表達的內容及其所賦予的意義。如果受訪者對同
—主題有許多不同的評估時’硏究者也會再從受訪者的主觀觀點來做
進一步的探索。

四、硏究者根據研究的主題’將轉錄出來的言辭資料予以歸類分析。到底

臨床社會工作者如何看待其建立助人關係中所使用的語言和非語言

的意義？他們對自己建立助人關係的態度和技巧的評估爲何？他們

對自己在助人過程中所表現的一切行爲的主觀經驗和證釋又是如

何？這些都是硏究者在分析時所特別注意的。

五、對於已經分類的資料，硏究者再不斷地閱讀並做資料的比較分析’找
出共同或不同的觀點，並比較在相類似的主題上，對不同敘說者的意
義，以便分析個人、文化及社會等因素在其中之影響。

六、研究者對一些顯著的、有代表性、特別的特徵或一些具有一般特性面
貌的資料，將其內容、語言及架構等摘錄下來’並做記號。

101
 七、硏究者根據硏究的主要核心問題，以標題方式一一加以歸納分析、登
錄並加以槪念化’並以具體的敘述實例’放在各個標題之後，以利說
明該標題之意義。在這個過程中’硏究者請一位資深的社會工作者一
齊來看這個過程是否有錯誤的歸類和槪念化，如有發現錯誤即予以更
正。

八、研究者對受訪者之•資料，如年齡、工作年資、職位、領域、性別、
教育程度和背景、月艮務機構和專業訓練項目等做系統整理與―’以
便讓閱讀者瞭解這些敘說之背景脈絡。

硏究者根據自己先前對於助人關係的理論和經驗視野，在分類、登錄的「安
排」與「再安排」的過程中，逐漸去發現、澄淸、洞察和歸納受訪者在言語中
到底「說」什麼。這個過程乃是由受訪者的「敘說J本身來回答一些有關社工
助人關係建立和社會、文化相關的問題，研究者在重複玲聽(閱讀)轉錄資料之
後，導出了一些新的問題。

mf^m臓結果與分:ffffg^；^寫

本硏究乃是透過受訪者描述其臨床社會工作的經驗故事，來了解台灣臨床
社會工作者建立助人關係的心路歷程和主觀證釋。研究結果與分析報告將分三
章來呈現和討論，這三章分別是：

第四章：包括受訪者的基本資料、時代背景和服務機構的環境以及受訪者
的特性和價値觀’以作爲了解台灣臨床社會工作者對助人關係所抱持的觀點和
對建立助人關係經驗的主觀_的背景脈絡。

第五章：本章的主要重點將試圖從受訪的臨床社會工作者的敘說故事中，
找出她們對助人關係、特質、助人關係的重要性、有意義助人關係的要素、案主
在助人關係中所呈現的文化特徵和社會工作者的因應策略等主觀的經驗和證
釋。

第六章：總結與討論。本章將從研究問題的背景開始，整合文獻的回顧和
發現、研究問題、研究方法和研究的發現等，對本文做一個總結。根據研究的

102
發現，築者將提出幾項重要發現做爲討論的要項。本章亦勝討論使兩敘說分析
法，來研究台灣臨床社會工作者建立助人關係之經驗的適用性。根據討論的事
m ‘筆者將提出一雖體的建議‘以供台灣臨床社會工作界的參考°

第七節賺的舊與信度

本研究採定性研究方法，雖然說定性研究的效度與信度之技術未绩成熟，
但是爲了使硏究能更具嚴謹性，本研究以下列的的技術來增加研究的效度與信
度：

一、效度方面：

1.持續投入研究情境：爲了避免在硏究中有錯誤訊息、訊息不足或扭曲
訊息之現象出現’硏究者都盡力在原有關係基礎上’與受訪者建立更
良好且互信的關f系，使硏究者能深入瞭解硏究情境的文化脈絡。

2.以「深度描述J來建立研究的移轉性：移轉性有如外在效度或推論性。
建立移轉性的最主要技術爲「深度描述」。本研究將不僅記述受訪者
的表面行爲，還要呈現受訪者的特質、價値觀、情緒和社會關係網絡，
好讓讀者有身歷其境的感覺。

二、信度方面：

1.本研究採深入訪談方式進行資料之蒐集，訪談的次數每位受訪者至少兩
次，研究者依「重複原則J或「飽和原則」爲準則’在資料東集過程中，
有些受訪者在第二次訪問後，呈現還有一些資料尙未描述，因此有七位
受訪者做了第三次訪問。

2.建立可靠性(dependability )：可靠性有如定量研究之信度。本硏究詳細

紀錄硏究過程’好讓讀者能瞭解研究者如何做決策，如何做謹釋’使研
究過程有跡可尋’以建立研究之可靠性。

3.本硏究的四十七次訪問工作皆由硏究者親自進行’但爲了確保騰寫資
料的正確性、客觀性以及硏究信度的考慮，對於錄音所蒐集到的敘說

103
 資料，研究者僱用一位研究助理來協助研究者一起將錄音轉爲文字資
料，以方便研究者做分析。錄音資料轉錄爲文字資料後，硏究者再請
五位受訪者核對其本身受訪的文字稿，以確認是否其實際經驗，
如有少數錯字或遣漏之處皆予以捕正。硏究者也抽五份訪問文字稿’
請輔仁大學社會工作系學生聽錄音帶核對文字稿’以確認是否符合錄
音的內容，如有少數錯字或遺漏之處皆予以補正。

第八節職的限制

—、本硏究採用定性研究方法’乃是研究者第一次獨立操作，由於經驗與
學術能力尙不足’品質多少會受影響。

二、本研究採用定性研究方法，研究樣本有限’只能對臨床社會工作運作
的社會現象做小範疇了解，因此無法做槪推。

三、本硏究的樣本分散在台灣北中南各地的多家機構’所花費的時間與經
費很龐大，花費十幾萬台幣，訪問時間長達一年多，因此延遲了論文
寫作時間。

四、本研究的核心問題事涉專業的敏感問題’且訪談中有錄音’受訪者有
硏究效應出現，好在經硏究者充分澄淸說明後，受訪者都願意開放自
己而能自由自在地表達其經驗。

五、本硏究所i集之資料非常龐大’轉錄II驗及登錄均是一件複雜而不易
的工作。

六、本硏究的樣本只限於醫務社會工作者和資深社會工作者，資料蒐集的
廣度不足，這也是本研究的限制之一。

七、本研究的樣本有十九位是女性’只有一位是男性，由於本研究在選擇
樣本時迪未對樣本的加以控制，因此硏究的發現結果究竟是
因素或文化因素造成，本硏究目前並未處理，這也是本硏究的限制之
一一。

104
第四章受訪者的••與背景分析

社 會 工 作 有 一 個 « « 念 就 是 「 人 在 情 境 中 J (person i n situation) ’這個槪

念認爲人不能被看爲一個完全獨立自存的個體，硏究一個人，一定要了解他身
處 的 環 境 ( H o l l i c e ’〖993 ；高劉寶慈’ 2001) °社會工作者與案主對助人關係所抱

持的觀點對助人關係的建立與互動具有一種動力的、指導的(非決定的)影響力。
對助人關係的觀點是社會工作者與案主在互動中學習、改變和轉換。每一種觀
點皆與社會工作者與案主的參考團體或社會有所關聯(張振成’ 1996) °本研究的
主題主要是探討台灣臨床社會工作者建立助人關係之經驗’台灣臨床社會工作
者對助人關係所抱持的觀點對助人關係的建立與互動具重大影響力’而她們這
種觀點又深受其參考画體或社會文化環境所影響，因此了解受訪者的基本資料
與背景有助於我們瞭解她們對助人關係所抱持的觀點和對建立助人關係經驗的
主觀證釋。

本章將依據受訪者提供的個人資料及其敘說故事的資料’對受訪者的基本
資料和背景分幾個部份來加以呈現和分析。首先是受訪者的基本資料，其次是
受訪者所服務的機構環境，第三是受訪者所服務的案主和問題類型以及解決案
主問題的主要方法，以作爲我們了解台灣臨床社會工作者對助人關係所抱持的
觀點和對建立助人關係經驗的主觀_的背景。

第一節受訪者鉢餓

本硏究總共訪問了二十位台灣的臨床社會工作者，這二十位受訪者都有臨
J5&作經驗五年以上的資歷，他們都是經硏究者了解’在台灣臨床社工界頗受
稱譽且擁有豐富臨床經驗的社會工作者。由於醫務社會工作在台灣社工界工作
算是較有專業水準的領域之一，而且研究者過去曾在這個領域服務過，因此比
較熟悉該領域的情形，另外，由於研究的範圍太廣，爲了分析容易因此樣本並
未含蓋所有領域’所以選擇醫務社會工作者做爲硏究的樣本。受訪者工作的地
點，分別分佈在台灣的北部、中部和南部三個主要的都會地區。其中以台北地

105

I
區(台北縣市撮多’共有十六位’另外基隆市一位、台中市一位和高雄市兩位。

本節所要分析的基本資料包括受訪者的年齡、 fm 、婚姻狀況、教育背景、
社工工作年資、目前職位、專業訓練背景和宗教信仰等C這些基本的背景資料
成爲建構他們建立助人關係經驗的影響因素之一。

受訪者在接受本研究時的年齡’平均約四十二歲，最年輕的爲三十一歲，
最年長者爲五十八歲。如果以四十四歲及以下爲青年，四十五歲到六十四歲爲
中年，六十五歲以上爲老年來畫11分(Cantor&Uttle ‘ 1985； Clark&Huttlinger ’ 1998)

的話’那麼本硏究的受訪者屬於青年的有十五位，其他五人都是中年人。

表三：受訪者年齡分佈圖

31歲 44歲 15人

45歲 50歲 3人

5 1 歲 歲 2人

本研究的受訪者，十九位爲女性，只有一位爲男性，女性的臨床社會工作
者顯然是本硏究的主體。由於本研究當初選樣時是採立意抽樣，抽樣時並未考
慮性別比率，因此這種性別比率的結構並不具有什麼代表性的意義，只是湊巧
而已。然而這種性別比率與服務於台灣醫療院所的臨床社會工作者的性別比率
相接近。

表四：受訪者性別分佈圖

男性 1人

女性 19人

106
 二十位受訪者中在受訪的當時只有兩位未婚’其餘十八位皆已婚。

本研究二十位受訪者的教育程度和台灣整體實務社會工作者的教育程度相
比算是偏高。受訪者有一半擁有碩士學位以上，而其中有一位受訪者還擁有美
國的博士學位；另外一半受訪者則擁有大學學士 (_斗)學位。擁有美國博士學位
的受訪者是在台灣受完大學和碩士的社工訓練且在臨床社會工作做了一段時間
後，再負签赴美進修取得博士學位。九位擁有碩士學位的受訪者基本上都是在
台灣受大學的社工訓練，再分別留在台灣或赴美進修取得碩士學位。二十位受
訪者的大學社工教育都是在台灣完成。

表五••受訪者學位和訓練背景分佈圖

大學斗)學位和 大學社會系（社工訓練） 6人
社工訓練背景
大學社工學系 4人

碩士 社會學(社工訓練） 2人

碩士 社工 6

碩士 公衛 1

博士 社工 1人

二十位受訪者中，大學教育程度者有四位在台灣的東海大學，三位在台灣
的輔仁大學，另外三位分別在台灣的台灣大學、東吳大學和文化大學完成大學
社工教育。碩士程度者有五位在東海大學，一位在東吳大學，另外三位則在美
國取得碩士學位。這九位碩士程度者有三位大學是念台灣大學，三位大學是念
東海大學’ 二位念輔仁大學，另外一位則念東吳大學。而擁有博士學位的受訪
者，其大學本科社工教育是在台灣完成。

107
 表六：受訪者出身學校分佈圖

大學 東海 4人

輔大 3人

台大 1人

文化 1人

東吳 1人

碩士 東海 5人

東吳 1人

美國 3人

博士 美國 1人

本研究受訪者在受訪時的社會工作實務年資，最低有七年，最高的工作年
資高達三十八年。工作年資以十幾年的居多’共有九人；其次是工作年資有二
十幾年的有七人；十年以下和三十年以上的相對較少，兩組人數分別都是兩人。
本研究的受訪者多數是數於台灣社會工作實務界的中生代’也是在七十、八十
年代台灣醫療社會工作發展的黃金年代投入醫院工作的一群臨床社會工作者，
目前在醫療社會工作界也都具有一定的影響力。受訪者在受訪時的社會工作職
位有將近一半的人是主管，他們雖然身爲主管但都至少做過五年以上的臨床社
會工作而且在主管任內大都也兼做臨床工作。其他十一位的受訪者在受訪時都
是資深的臨床社會工作，擁有豐富的臨床經驗。

108
 表七-受訪者社工實務年資分佈圖

30年以上 2人

20年 29年 7人

10年 19年 9人

5年 9年 2人

表八：受訪者目前職位分佈圖

主管 9人

社工員 11人

本硏究所有受訪者在受訪時服務的社會工作領域都是醫療社會工作’他們
分別在精神科和一般醫療•事臨床社會工作。在精神•事臨床社會工作的
有九人’在一般醫療科的則有十一人。在精神科從事臨床社會工作的九人當中
有四位受訪者曾經先到一般蟹療科做過幾年•務社會工作再轉到精神科服務；
在一般醫療科的十一人當中，則有爾位曾經有精神科的臨床社會工作經驗。也
就是總共有六位受訪者同時擁有精神科和一般醫療科的臨床社會工作經驗。

表九：受訪者社會工作領域分佈圖

領域：醫務社會工作 精神科 9人

一般醫麵 11人

本研究的受訪者都是在醫院的社會工作部門。其中有七人在中央級爵院社
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會工作部門’兩人在市立醫院社會工作部門’七人在財画法人醫院社會工作部
門，另•四人在宗教醫院社會工作部門服務。

表十：受訪者工作機構性質

中央級醫院社會工作部門 7人

市立醫院社會工作部門 2人

財團法人•院社會工作部 7人
門

宗教蠻院社會工作部門 4人

本研究的受訪者都是社會系(早期在社會系開設社工課程咸社工系畢業，因
此在學校讀書時二十位受訪者都受過社會工作的專業基礎教育’進入工作場域
後也都接受了一些進階的社會工作專業教育。除了社會工作的專業知識技能
外，臨床社會工作者通常還需具備與其工作相關的其他知識才能有效地處理案
主的問題。由於本硏究的受訪者都是在醫院從事臨床社會工作，因此他們除了
接受社會工作的專業教育外，還需要具備醫學等和工作相關的其他知識和技巧
的訓練，因此受訪的台灣臨床社會工作者基於工作的需要或基於個人的興趣都
會再接受一堅工作相關的其他專業訓練。

在醫學訓練方面，有十七位受訪者於在職訓練中接受過一般的醫學常識訓
練’有十五位受訪者於在職訓練中接受過精神•學訓練，有兩位接受過緩和醫
療和安寧照護的特別訓練，另外有兩位則接受過愛滋病醫學訓練。在其他相關
訓練方面，有十五位受訪者受過家族治療(台灣的家族治療訓練主要是Satire和
結構學派)的訓練，有三位受訪者受過輔導諮商治療訓練，有雨位受訪者受過悲
傷輔導訓練’另外有三位受訪者分別受過醫療政策、公共關係和公共衛生的訓
練。

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 表十一：受訪者專業訓練背景

社工專業 20人

訓練

其他相關 輔導諮商治療 3人

訓練 公共衛生 I人

家族治療 15人

醫；^®：^ 1人

公共關係 1人

悲傷輔導 2人

醫學常識 精神醫學 15人

訓練

—般醫學 17人

緩和蠻療和安寧照 2人

愛滋病醫學 2人

本研究的受訪者有十六人有宗教信仰，有四人自認沒有任何宗教信仰。其
中信仰基督教者有八人，佛教者有三人，天主教者二人，民間宗教者三人和無
宗教信仰者四人。

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 表十二：受訪者的宗教信仰分佈圖

宗教信仰 人數

基督教 8

佛教 3

天主教 2

民間宗教 3

無宗教信仰 4

第二節受訪者的献背景和所服務的機^^

臨床社會工作者對助人關係所抱持的每一種觀點皆與其參考團體或社會有
所關聯。因此臨床社會工作者所成長和生活所依的台灣社會和其參考團體都對
其社會工作助人的觀點有所影響。因此以下本節研究者將簡單地來描述和分析
受訪者所生活的台灣社會發展狀況、台灣社會工作專業發展情形和受訪者所服
務的機構環境，讓我們對影響受訪者所建構的助人觀點的背景脈絡有進一步的
了解。

本研究的受訪者都是在一般綜合蠻院和精神病醫療機構服務的臨床社會工
作者，因此以下本文將介紹台灣的暨務社會工作。

他們所屬的社會工作部門在組織編制上’大多隸屬行政體系的一、二級單
位，僅有少數被列爲醫療體系。在一般醫療科別服務的受訪者，大都線屬於社
會工作部門’而在精神科服務的受訪者則有議屬社會工作部門，也有一些直接
隸屬精神醫療部，由精神科主任直接管轄。

醫務社會工作是社會工作的一環，其目的在協助病人解決其與疾病相關的
社會、經濟、家庭、職業、心理等問題，以提高醫療效果；而其積極的作用’
還要協助病人及其家屬預防疾病的蔓延與復發，使其能自立更生，重新適應生
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活。」

台灣醫院中的臨床社會工作乃是配合醫療服務的需要而產生的’社會工作
者在病人和家屬爭取健康照顧的過程中，在病人服務的角色有診斷者、諮商者、
教育者、行爲改變者、倡導者和協調者。診斷者的功能是對新病人的撿視，及
早認出是否有心理及社會問題；諮商者的功能是提供溫暖、適當和可信任的情
境’使病人能表達情緒及困擾；教育者的功能是提供個案和圃體方法’協助病
人學習到調適技巧；行爲改變者的功能是以簡單明白的訓練、行爲修正技術或
心理治療，改變病人不良行爲：倡導者的功能是爲家庭、病人及醫療相關人員
爭取應有的服務與資源：而協調者的功能是有關病人與醫護人員不良關係的處
理（莫藜黎，1998)。

在病人家庭肖艮務的角色有診斷者、諮商者、教育者、倡導者、協調者聯弊
者和協助者。診斷者的功能是預估家庭中主要照顧者的能力、家庭的完整性、
應付危機的能力和支持網絡：諮商者的功能是協助家屬克服不適的情緖及維持
家庭的完整：教育者的功能是教導個人或家庭處理危機：倡導者的功能是爲家
庭、病人及醫療相關人員爭取服務管道及資源；協調者的功能是家屬與蟹護人
員間衝突情境之協調：聯繁者的功能是運用方法使家屬得到應有的資源；而協
調者的功能是促成家屬對病人的照顧及處理的選擇。此外，爲使醫院社會爿艮務
工作能推展更順利更進步，在間接服務方面亦扮演著行政者、硏究者和諮詢者
的角色。所以，醫院社會服務工作是一多層面的領域，它所發揮的角色也是多
重的(莫黎蔡’ 1998)。

受訪者在•院服務病人所使用的工作方法，一般來說，社會個案工作是主
要的方法，社會團體工作也被普遍使用’近年來社區工作、社工管理和社工硏
究亦逐漸受到重視。精神科的臨床社會工作者則比一般醫療的臨床社會工作者
更著•家族治療的學習與運用。

第三節受訪者所服務的案主和問MUM及•問頭的宇.耍方法

根據受訪者敘說的經驗故事我fR了解，受訪者都是在台灣的醫療院所從事
臨床社會工作的社會工作師，他們分別在公立和私立醫院服務，其服務的科別

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有一般外科、胸腔外科、直腸外科、神經外科、整形外科、泌尿外科、心臟外
科、胸腔內科、感染科、•臟科、神經內科、過敏免疫風濕科、骨科、眼科、
耳鼻喉科、皮膚科、腫瘤科、小兒科、婦產科、呼吸治療科、急診、緩和醫學
病房、成人精神科和兒童青少年精神科等，其服務的對象則有一般生理疾病和
精神疾病的患者和家屬。一般生理疾病的服務對象包括中風、癌症、臂衰竭、
糸IS性狼瘡、類風濕性關節炎、泌尿道問題、生殖器官問題、早產兒、腦傷、
烫傷、愛滋病、青少年糖尿病、臨終病患、性受虐、家庭暴力受虐、自殺、變
性愁等患者和家屬；精神疾病的患者則包括酒瘾、老年癡呆症、精神官能症、
強迫症、厭食症、自殘小孩、精神分裂症、躁變症和憂蠻症患者及家屬。

從受訪者的敘說中我們看到，這些臨床社會工作者面對上述服務對象時所
要處理的問題包括有經濟問題、疾病適應問題、家庭問題(包括外遇和夫妻問
題、親子關係問題、'性虐待以及家庭暴力問題）、住院和出院安置問題、情緒問
題、復健問題、醫病關係問題(含醫療糾紛問題）、自殺問題、早產兒治療和安
置問題、疾病了解問題、器官移植問題、長期照顧問題、臨終關懷問題、社會
適應問題(含工作適應問題）、行爲偏差問題、自殘問題、飮食問題(包括厭食、
暴飮暴_酒癮)和人格問題等。

從受訪者的自述中我們了解，台灣臨床社會工作者爲了處理案主問題，他
們處理的型式有分爲個別心理治療、婚姻治療和家庭治療三種，其提供的服務
內容則有經濟補助、危機處理、出院服務計劃、情緒支持、心理諮商、衛教、
悲傷輔導和臨終關懷等等，而其使用的方法學派則有社會暨心理學派、問題解
決學派、案主中心學派、危機干預技巧、認知學派、完形學派、心理分析學派、
Satire溝通學派的家族治療和結構派家族治療，他們也透過個案管理將這些問
題、服務內容和方法加以統籌並交互運用來驚助她們的案主解決上述的社會心
理問題，以達成助人工作的實務目標。

第四節翻者的特性和價細

社會工作員的整個人，在有意無意之間，都會對受助者帶來十分大的影響。
工作員的樂觀進取，會感染受助者覺得問題終必有所解決：工作員的愛心關懷’
會強化受助者的自尊自重，學會自愛：工作員的愛惡，往往左右受助者的抉擇；
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工作員和藹可親、體諫與忍耐’會令受助者願意傾吐心事；甚至對某一些事物
厭煩的感覺，即使本身不自覺，也會令受助者覺得不安或不滿。由此可見，工
作員個人的質素，是一個不可掉以輕心的課題(林盂秋，1996)。

因此了解受訪的台灣臨床社會工作者的特性和價値觀有助於我們對她們所
抱持的助人觀點的了解。以下本節將分受訪者的人格特質和受訪者的價値觀兩
部分來呈現和討論。

-、受訪者特性

根據研究者訪問的主觀感覺和從受訪者敘說故事中的歸納，我們發現受訪
的台灣臨床社會工作者表現出多樣而令人印象深刻的特性’這些特性的展現，
使他們能一直對台灣社會工作的專業發展保持一份關懷與信心，並傲出令人欽
佩的成績和貢獻，也使無數的受助者解決他們的問題並得以成長。根據研究者
訪問的歸納，受訪者表現的特性有：（一)關心他人；（二)自我反省；（三)有承諾
和責任感；（四)專業和自我肯定；（五)成熟圓融：（六)積極努力；（七)實踐性格：
(八)重視理論追求成長•，(九)自我調適有方：(十)有耐心不怕苦；(十一)誠懇謙虛；
(十二)淡泊明志。

(―)關心他人

具有悲天潤人，關懷案主這種關心他人的精神’是研究者從受訪者的故事
裡和訪問中體會到的台灣臨床社會工作者的特性。他們關心案主的苦難，她們
願意投入時間爲案主謀福利解決困難。部小姐、張小姐和陳小姐的故事就是好
的例子：

部小姐：「我想我是很投入，那個投入裡面是真的願意解忙的’我想」她可以感
覺得到我願意哲忙的心。……我是很熱心的人，所以家屬都持續的來找我。

張小姐：「有時候在醫院裡面看到一些人生的病態很多，在醫院裡頭可以看到生
老病死，他的病實在令家庭很苦，家裡的窮苦，苦到你沒有三蟹過日子，P斤以他們的
病都是等等等’等到了大病才來醫院，不得不來醫院’我覺得說有時我看到這種東西
我都會常說，爲什麼他的生活情形要這麼苦，所以郛時候我就會就我所知道的，盡我
的力量去協助，包括找很多的社會資源或者說如果今天真的有困難，這個疾病又可以

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 救、可以活’然後我會去找很多的資源，然後幾乎說看看你的能力到多少，其他的我
來協助你，因爲我不忍心看到今天要是你不協助他’郡他的家永遠是這樣。......當社
工了以後’其M可以在醫院的生活過程當中’慢慢產生就是說更多的體認，……是不
是有悲天潤人或是不是在我的成長過程有這樣的特性或特質。J

陳小姐：「基本上大槪就是從一個關心、一個關懷開始，然後也許你只要講一句
話，病人或者是家厫就會講一堆給你聽’然後可以從他講給你聽這裡面，可能有一堅
_需要去辩助他去馬上處理的。」

劉小姐：「有時候是看到你的案主被人欺壓、歧視，在家庭裡面沒有地位’那甚
至生了一個孩子’生病、重病或智障殘缺的小孩，那她就永無翻身之曰啊！那在家庭
裡面婆婆瞧不起她，那甚至像我們悲傷國體也是一樣。如果說’像她很年輕，先生就
死了》那像有小孩子還那麼小’公公婆婆就不要理她，就覺得妳是大掃把’她就孤立
無援。然後甚至她去辦低收入戶，她公公婆婆也去擋她=其實她明明活不下去，公婆
說’我們什麼家’根本妳去辦郝個貧民，我們臉上無光。可是他也不救濟她’她媳婦
小孩活不下去，他一通電話也不給她，一毛錢也不給，可是又阻止她去辦低收入戶。
也是有很多這種案主身上發生不平等。」

受訪者的愛心關懷，會讓案主感受溫暖，可以強化案主願意自愛自重’這
有助於助人關係的健立和維持。

(二)自我反省

台灣的臨床社會工作者在從事助人工作的過程中，常常會尉自己助人的態
度、技巧和理論的適用性提出檢討與反思。從受訪者的敘述中’我們發現當案
主有不良反應時，他們會自我反省自己在助人過程中對案主的態度是否適當，
技巧的運用是否有偏差，從反省當中她們對專業的技能拿控就更加純熟了。他
們對於各種理論學派的學習並不是囫圖吞棗似的隨意使用，他們會反省自己的
個性和人性觀’迪勘酌案主的特性，而採取或融匯適合的學派爲自己所用。以
下擇錄的故事，讓我們可以感受到台灣的臨床社會工作者這種自我反省的特
質：

鄧小姐：「我覺得在那個地方，自己這些年來慢慢缝淸之後’就知道有一些東西
是自己該做的’不該做的’可是有些地方還是不淸楚，有的時候我會去check。......
我覺得Satire的那個訓練，幾年的訓練，真的給我很多的帮忙。我覺得以前都是不淸
不楚，我們學的東西也是不淸不楚啊，我們在學校訓練也不淸不楚啊，我們那有真的

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 好好的學過一個什麼東西，都是了解非常有限的’連建立關係在學校也很困雖的，货
習也不會的。……然後出去工作那麼多年來’其:gf慢慢的在那地方自己有一些發現，
不過我资得有一個很大的逛憾是在我們沒有受這些訓練以來我的樣子是什麼樣子，其
Sf我自己講不淸楚。可是就會知道’耶！我有一些能力’我建立關係不是那麼困難’
我說真的是，你不曉得以前到底會做什麼’可是你會發現陸陸續裙會有一些成功的經
驗’也是能夠辩得到人’只是自己不淸楚自己在做什麼。」

連小姐：「我自己個人的一些經驗，可以讓我有一些反舞’讓我再去看自己過去
的經驗，然後我會自己比較push我離開我過去的一些傷害或者是自己過去的一些盲
點，或者是一堅自己糾纏的關係啦’或者是說對自己的一些特質認識’然後我覺
得更接納自己，然後也更能夠接納我的個案，我覺得那個對自己的了解’對自己的自
我價値的肯定’會回應到你對個案上，然後也會回應到這群人’他們要去走一些自己
成長的路，或是自己要去調整適應的路’我覺得會有比較正面的看法啦，那當然^
個過程中你不會把資任歸因於自己這樣子，我覺得可能我自己的經驗加上我的信仰
吧’加上社會工作的訓練，其實這幾個部份不太衝突的一些價値觀，它會融合在我跟
個案的關係當中》」

何小姐：「我不敢說是不是我碰到的困難，是台湾的困難I那也許是我自己的狀
況和困難，那Satire它是很human，然後它很熱情，所以他對個案也相當的投入
風險，不叫風險吧’非常的投入，所以我們稱他爲大奶媽’那我這個部分’我感覺到
有我自己的boundary，……有時候好像自己還是有自己的一種空間的需求’那在這
個部份，假如我用Satire的方式去做’我就會發覺會跟我的boundary有時有些抵
觸’那我跟case要這麼沒有boundaiy ’可是我當下我需要有boundary的時候，
我就會發覺我自己的狀況不是很好’那舉個例子來講’像我現在的工作角色，我除了
治療者的角色以外’我還有行政的角色’所以有時候這個行政角色，跟這個治療角色
沒有辦法分野的時候，這下我就很需要boundary ’可是假如當下case來的時候’
我就會感资到我會煩躁，我沒有辦法放下’大槪我自己處理這個東西，我自己還是不
足的，所以這時候……就形成我自己的一個負擔’這個是我自己的狀況。J

(三)有承諾和責任感

大部分受訪者都表達了對社會工作願意有終身投入的承諾，他們對台灣的
專業社會工作發展有一份不可思議的使命感，因此他們都有一股傻勁要不斷地
爲案主的權益和提昇社工的專業水準盡一份自己的心力，這是研究者從許多受
訪者的故事中所得到的一個對台灣臨床社會工作者的總體印象：

連小姐說：「我资得社工本身有一價値觀我是內化進去的，或是我對社會工作的
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 一個委身’一個commitment，我资得這個部份比我對宗教的部份來的早’所以現在
宗教纖來講是support我這個人，讓我磁個地方的委身是可以繼裙的。J

何小姐說：「一個興蜜是我専業的興窗’就是說社工它是需要被認可，它是心理
治療’當然我們剛談話說，不是所有社工都可以做心理治療，可是我覺得將來人力夠
的話，總是要有這專精的部分。所以這個是一個市場，你這個社工員現在被吃掉的話’
我资得將來十年後就出現了那個負面的影键。那另外一面我興窗的是我资得我爲什麼
在打仗’我會爭取社會公理’爲病人的權益打仗-我突然發現我很奇怪，而我就是有
這個部分，我想到說’耶�這些需要的人，然後他們必須花那麼高的代價’可是服務
又不是那麼普及可近，那所以他的需求一定不被滿足’所以要怎麼樣整個系統來做，
耶！這是該傲的’那我的missiori就來了 ’這就變成我的行動力。」

對自己和對案主負責任的態度和精神，是我們從受訪者的故事敘說中所深
深感受的一種令人感動的特性’這種特性讓他們時時以案主的利益爲念，以下
擇錄的故事讓我們深深體會到台灣臨床社會工作者的責任感••

鄧小姐：「我资得這就是要認真的地方，對自己的情緒要認真負責，和對案主負
責，那這樣的話，我就更淸楚自己’哪個不是他要的’不是他的，而是我的。那我怎
麼樣可以不把我自己投到他的身上去’而是客觀的去看他有的，我覺得就可以歷淸很
多不必要的負擔。J

洪小姐：「我覺得個案來找，我就應該那個很快的處理’尤其是私事如果可以中
斷的話，我自己比較喜歡這樣，我大槪覺得這樣比較盡責吧！ J

蘇小姐：「我對自己的要求就是達到一個圓滿的地步’我就不會放棄只要有任何
我覺得我可以做的，我就盡量去做。……很多家屬可以說從原來很固執、很頑劣’担
是我們跟他這樣子相處啊！磨啊！漸漸地他跟你關係好了以後’他會非常配合。......
我常常就是這樣子耗掉很多時間、精力和他們建立關係’赏際上是對他們真的做了一
些事，辯助他們，解決他們的困難。……還是你的工作，還是你的責任’你就要把它
設法完成’……比較trouble的個案就是想盡各種辦法來處理啊！」

(四)專業和自我肯定

從受訪者的故事中’我們感覺台灣的臨床社會工作者在助人過程中無論是
面對社工的倫理議題或對問題的診斷與處理時都展現出一種專業的風格。他們
堅持社工的倫理原則，他們注重專業知識：他們在診斷問題時有一套歩驟和方
法’他們對案主展現了社工專業的功能和價値。以下擇錄的故事’可以讓我們
118
感受到台湾臨床社會工作者這種專業的特性：

洪小姐：「我自己在這個部份我很慎重，可能相對性地會看到別人如此，我很
小心也都不願意這樣傲，去運用個案的資源成爲我個人的資源。那我非常嚴重就是痛
惡深艦樣的作爲。」

林小姐：「我是導業人員’你知道我是有刷子(本事)的’有能力的。…….假如不
是專業呈現的話，你是得不到這樣的尊重的，所以那個東西是我做一個practice的一
個期許或挑戰。......我讓他去接受到說我是一個専業，我有用的，我的一些東西就是
可以在這個點上哲助妳’然後你對我是覺得你真的有刷子’你真的有能力’那種看法
和尊重那種目艮砷’那就是我認爲的看重和尊重。J

王小姐：「我就是去追求知識，然後就去看，……要有知識’，這都是我常常在做
的。不是說，社工就是社工’學校讀四年出來’不是只有這樣，你介入的是那一行業’
你還要對這個行業的一個認識，所以人家才會講說’社會工作現在不是一個單一的社
會工作，而是一個科技整合化的一個社會工作，跟醫療在一起的時候，精神醫療出來
了、醫務社工出來了，它跟法律在一起的時候，更生保護出來了、觀護人制度出來
了 ’……所以我覺得我們要吃那個監獄的工作，他們那些管理員在做什麼，要跟學生
宣導，我們跟教育在一起的時候’我們做婦女教育’什麼職訓班、成人教育’......既
然是多元化的東西，它的知識的攝取也要多角化經營，就這樣，那這些不是學校如果
沒有給你’你怎麼辦’你在職場裡面再。J

陳小姐：「我想這就是我們的一個理念就是說，我們是從解決問題的觀點’然
後還希望有達到預防的功能，或者說是提昇她的能力，她能夠有能力去解決她將要發
生的問題，或是說避免她的問題再發生。J

面對台灣社會尙未普遍對社會工作有淸楚的認識和認同’而社會工作者的
薪資收入也不及其他專業的狀況下’受訪者卻表現得非常自我肯定，這種特性
讓他們的助人生涯活的更有色彩更有生命：

m^mMM ：「我是覺得說我是有價値的’在這裡，我是在傲專業的’在這裡’
其實在醫院，我的case我都會讓病人瞭解’你的心理狀況怎麼樣跟你的疾病交互作
用，這個是我的一個期許，也是我的一個挑戰，那我說的是一個專業的practice吧。」

(五)成熟圓融

成熟圓融是臨床社會工作者重要的特性之一。從受訪者的故事中，台灣的

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臨床社會工作者也具有這種遇事沉著而不情緒化的特質。這種特質使他們不爲
案主的情緒所影響，而能較客觀理性地繼續服務案主。以下擇錄的故事讓我們
體會到他們這種特質的表現：

说先生：「身心成熟度是一個很重要原因’……社工員本身的成熟度’我想是一
個很關鍵的因素。」

韓小姐：「我覺得做這個工作的人哦丨大槪就:M的personality要比較成熟、比
較穩重，情緒要能夠比較平穩，然後要比較#旨夠很理性去分析、篮淸現有的一些狀況，
比較不會把個案、病人對你的投射很快的就去接手下來，馬上就要去處理。」

王小姐：「那他罵我’他罵得我很倒楣，那你完蛋了，我不會啊’那因爲我有成
熟的個性，……如果我在乎那我就傲不下去了 ’我甚至會崩漠啊’他怎麼罵我得這個
病’他爲什麼罵我家裡三代祖先，他爲什麼詛咒我的孩子，你怎_。」

彭小姐：「我想除了說工作比較久，我會覺得我們從事社工的，人生的歷練群助
我很多，我资得人生的歷練相對的你也比較沉穩一點啦哦想這個部份也應該也有’如
果是在十年前’或者二十年前我大槪沒有這樣的能耐，我自己這樣想。」

根據受訪者的敘說和硏究者的體驗，台灣的臨床社會工作者在助人過程
中，面對案主的某些特性時而感到困擾時，仍能採取一種圓融溫和的態度來面
對。王小姐就說：

「那 social worker 要的尉十麼，social worker ‘我們講的是 coordinator，

我們就是一個和麵粉的手，我是覺得怎麼去溝通裡面，我們就是一個潤滑劑啊，我們
就是一個潤滑劑’讓雙方怎麼樣彼此通了，否則永遠僵，不能通’不蹈里這個事情就
沒有去處理。」

(六)積極努力

站在第一線的臨床社會工作者要有積極主動的特性’碰到問題不能退縮，
要勇敢地去面對和解決’有時候更要主動地去發現問題以預防問題的擴大。這
—動積極的精神’是硏究者從受訪者的敘說故事中，所歸納出來的受訪者的
特性之一：

王小姐說：「那如果這些學校沒有教給你的話，你要怎麼辦’你在職場裡面要再
去 ’ 所 以 爲 什 麼 s o c i a l worker你的本能’你的人格特質裡有一項很重要’你要

120
 hm ,你要主動’一個退縮的social worker ’……郡你有沒能力去發撣你的潛能°」

宋小姐也說：「我覺得這個有天生的特質’……做社工有一些特質取向’就是你
比較{T[極’你對人的行爲有興趣，你不會怕去面對問題’有這樣的一個性格的収向’
比較容易去f•你的工作•扮演好你的角色，我资得先天具有這個潛力’可以用這個
來講’潛力在你的工作裡面當中磨磨‘然後浮現橙面出來’可能你以前不是這樣的人’
可是這個工作做了以後’你有興趣’開始在磨你這個…潛力開始發揮出來。」

從受訪者的叙說中’我們發現台灣的臨床;社會工作者，大都在台灣艱苦的
歲月中長大，他們不認爲自己是天之騎子，因此無論是生活或工作上的成就都
要靠自己不斷地努力爭取和累積，這也使台灣的臨床社會工作界充滿了朝氣，
鄭小姐和許小姐的故事就是好的例子：

鄭小姐：「就像說平常你還是努力這樣做之外，就是在你平常也還是要很努力的

許小姐：「我覺得很多東西也要靠你自己努力，從裡面來拿一些東西來肯定
嘛。……所以我從小上來的學業或是什麼也都還不錯啦，那我资得那個能力也都靠我
自己爭取來的’不是誰給我的’我也有努力啊，我是得我應得的，就是說我是需要我
去努力，我不是天之騎子。……面對案主’……我說除了關係建立以外’你也要有東
西給嘛’你要有實際的給，那個是要不斷的累積的。......那個訓練也是蠻紮资的，所
以我覺得’你就可以根穩定的建立你實務工作的能力」

(七)實踐性格

台灣臨床社會工作者雖然沒有輕忽理論的學習，但從受訪者的經驗故事’
我們感受到他們是一群非常注重實務經驗的專業工作者。他們覺得只看只說並
不能提昇太多水準，只有「從做中學」才能體會社工專業技能的精髓，也才能
磨練出純熟的技巧和能力。蘇小姐就說：

「其實以前學校教的，那個都是理論還有大原則，有這些理論當背景’當我們
的一個處理原則’這是相當重要的，那至於就是說實際上你要怎麼樣來做’其資我覺
得就是經驗的累積。……郝你有經驗以後，其實個案做多了 ’看多了以後，很容易就
能夠診斷出他的問題’然後也可以預見他可能會發生什樣的一個問題’那在處理的過
程當中真的你會愈做愈、#^#心應手，真的會比較快。……有一些困難一些挫折，一些
阻礙，那怎麽樣去突破怎麼去處理’這個是我覺得經過不斷的從實務當中去學習’這
是我资得比較有哲助的。J
121
 劉小姐也說：「我覺得很多社工他們，學校教的到Kf務上去資踐’中間還是有點
落差的’因爲人是多變的不是你理論可以的’所以有時候要靠你的經驗塚磨，……我
资得社工有一個好處，……我發現他們有一個特質’他們對問題的掌握很快速’一下
子就知道，他在講問題一大堆一大堆，那社工银容易抓住，因爲我资得那是他對人的
敏感度和他的經驗，因爲他每天都在跟人講話，那事斑上社工一看到這個人走進來，
是好人、壞人，看這個人講幾句話，差不多知道這個人的個性，那就是對問題的掌握，
他列了一堆亂七八糟，病人和家屬搞不淸楚問題在那裡’就抱怨一大堆’可是社工他
很快―幣他歸納整理他問題的重點訴^^^||5裡。」

王小姐：「我到處去演講專業診斷的能力。我不是讀書，我是常年做工作的經驗，
也許老師不是這樣講，可是我的經驗就是這樣，我也把他寫下來。所以我资得年齡跟
歷練’我是非常堅持的，……我自己资得成熟度拿程愈來愈好‘所以我蠻建議social
worker—定魏經驗。」

蘇小姐：「其實我們學校所學的那些理論，其實在實務上其货都可以用，那至於
是怎麼用的話，我個人是真的是從學校那種實習，學了一點之後’大部分都是以後走
實務的時候，才慢慢摸出來的，在我們做實務的過程當中，其资以前學校教的’那個
都是理論還有大原則’那有這些理論當背景，當我們的一個處理原則’這是相當重要
的。J

(八)重視理論追求成長

雖然我們發現台灣臨床社會工作具有實務的實踐性格，但根據受訪者的故
事，我們也看到台灣臨床社會工作也具有重視理論架構的特質。在助人過程中，
他們會透過理論來幫助她們思考案主的問題，以理論的架構來引導助人關係的
建立和治療的進行；他們也會思考各種理論學派對自己從事治療工作的適用性
並加以融匯之。以下擇錄的故事，就是這種重視理論架構的典型例子：

連小姐：「所以我覺得專業的關係跟後來的一堅改變，我自己覺得那就是人跟人
之間互動的一條線，這個互動的過程當中，我覺得有一些是很理性的東西在導引著你
們關係的建立’有很多東西有些專業自我的部分在導引你們，有一部分是你個人的智
慈在跟他們互動，可是我想你本身專業的這個部分，可能更會讓你要更淸楚你這個互
動關係是要怎麼走啦’所以治療關係的建立是要有一整個架構在，蓄如說我做家庭治
療、或輔導性個案，我大槪要稍微淸楚地知道說，對這類個案的問題我能夠期待做到
什麼程度、然後我可以用到什麼資源’我就做到那裡就好了。」

122
 姬小姐：「背後的理念喔丨就是设得’可能這比較用Satire的模式，覺得每個人
要比較一致’她心裡又不想’可是又要踏著’那我就覺得那樣很不一致，所以我要她
傲一致的人’就說你站起來吧》J

彭小姐：「Family Therapy裡頭，治療者怎麼用自己，也同樣有兩派的說法’
有一派的說法就是治療者要非常的積極’用自己做一個改變的媒介，所以他要很積極
的去參與這個家庭’然後呢，倉]造出溫暖的情境’創造出一個尊重的氣氛’然後讓他
們當下可以去溝通’然後可以去破涕爲笑’可是另一派就會談到這樣的治療者，這樣
的積極’其實從某一個層面看是魯莽，你是一個外來人’你根本不知道這家裡發生的
事’那你一味的要把他帶到你認爲好的地方去’你認爲溫暖溝通就是好，所以是魯莽
的，所以•有句話’所以方面1^#有所批評，那我资得看到這種•
的時候，對我來講，的確我會有這樣的一種思考，所以我發現我自己的一個傲法，就
是我主要受的叫做interventionist，就是干預派的訓練，我想這個跟我social worker
的訓練背景有關’就是比較warm的，就是要懷抱世界的這種的’所以這個部分我自
己很淸楚我有這個pattern ’所以我就比較interventionist ’就是會去干預’可是那
個部分就是我會不會魯莽，這個部分就隨時在我背後’就要常常去察资，我這樣傲是
不是一廂情願’然後有阻擾發生的時候’是不是表示這是我的而不是他們的。J

李小姐：「就是說沒有讓她去看她男朋友，因爲知道她受不了，我在那時候 > 我
有學phobia怎麼走’她沒有say good bye ’然m也沒有機會去talk ,她就不能
了解，那我就跟她用完形，假設妳男朋友^SII邊’那妳有什麼話就說出來’她開始講
不出來了，那我就引導說，我講給她跟著講，那時候我還要防止她自殺嘛，就是說這
個空椅子是她男朋友，我坐在旁邊’我就說：『小明’我非常非常想念你』等等，我
很驚認當時我自己，我很驚評，因爲我講出來’她居然都沒有反抗，而且跟著SJI頁很
match我的理論。J

陳小姐：「因爲在整個癌症從罹患癌症一直到走的這段時間’我兩賈昆塔的那個
理論(有關癌症病人社會心理適應的理論）’他每個階段都有每個階段的一個重點’這
個也是我後來把它整理出來的。我們病人裡面乳癌病人相當多，那乳癌病人在整個不
同的階段裡面’她碰到的問題會不一樣。」

當工作遇到瓶頸而無法突破特，爲了擁有更多的知識和方法，也爲了自己
有更進一步的成長，以便能夠自己更有能力來造福案主，讓工作更有成就感’
受訪的台灣的臨床社會工作者表示’他們會不斷地把握機會看書或進修，也鼓
勵他人讀書進修。鄭小姐等受訪者的故事，讓我們感受到她們不斷追求成長的
123
自覺與勇氣：

鄭小姐：「所以我常面談的時候’我會問來applied的人一個問題，我就說你最
近有沒有看書，都是看那一類的書這樣’我還記得有一個人來說，他沒事就是看邀瑶
的小說，那個我就不用他了，有些東西你再提昇的話，我资得你要那個嘛，知識是一
個剌激的來源嘛，對不對丨有的人就是生活體驗又不大’知識又不拓展，有時候’我
們是S著知識來拓展我們的視野跟接觸面嘛。……像後來我用一個人，就是他有在做
一個諮商的進修的，看這種書的，我就有用這個人。......出國去或者回來的時候’然
後慢慢對照這些現象，也看了很多書’心理諮商的書’心理諮商比較強調治療者本身
嘛，那個他們的探討比較多，比我們多，然後就會對照我們。J

許小姐：「我其©是一直覺得，當我們在我們自己的技巧上面，也要不斷要求長
進’或者至少我們擁有更多的方式，或者我們有更大的能力去哲忙他，達到那個目標。」

林小姐：「像我現在會鼓勵人家出國去念書’……像我1981年我去過（美國)一
次 ’ 1994年又去，第二次對我生命的進展，還有那個成長，我覺得是那個cultural
shock的東西’讓你很深的去體會。......那時在專業上我资得我沒有得到一個M忙’
而且我自己突破不了 ’然後覺得工作上也沒有什麼搞頭，……然後等我回來以後，耶！
好好玩’到現在爲止，我做case時都新鮮有勁這樣子。……爲什麼那麼有勁’我资
得我那個專業的一個知識，或是專業的能力不一樣，那我看到說’我真的傲一個了不
起的工作，然後，而且看到那種input跟output -還有看到我intervention的一個
效果，連這個東西，就讓我找到，我以前從來沒有的’就是自己這麼的厲害，這麼的
—個有 function J

(九)有耐心不怕苦

助人工作是一件辛苦的工作，社工所服務的案主不一定都是令人喜歡的，
他們有時候也很固執，然而從受訪者的故事中，我們看到了台灣臨床社會工作
者在助人過程中表現出有耐心不怕苦的精神，這種特質使他們願意克服困難爲
案主服務，也願意等待案主的改變。劉小姐和蘇小姐的經驗，可以讓我們感受
他們這種精神：

劉小姐：「社工本身的人格特質也要有這種助人的耐性熱心，......第一個是你
的人格特質，我覺得社工，一個很重要，我覺得我從事那麼多年我給我自己一個最大
座右銘，就是我不怕困苦，越困難的事我越要把它完成。」

蘇小姐：「很多家願可以說從原來很固執、很頑劣’但是我們跟他這樣子相處啊1

124
 磨啊！漸漸地他跟你關係好了以後’他會非常配合。......我常常就是這樣子耗掉很多
時間’精力和他們建立關係，捉際上是對他們真的做了一些事’辩助他們’解決他們
的困雖。J

(十)誠懇謙虛

從受訪者的敘述和硏究者的訪問中，我們體會出台灣臨床社會工作者真誠
而誠懇的處事態度。以下受訪者的故事，就是這種誠懇特性的好例子：

鄭小姐：「那個真誠是有關係的嘛，那這個也是真誠的一部份吧。承認有一些東
西是我們不知道的，所以如果這樣講，我想它的效用應該是很正向的吧，你也會讓案
主覺得說其實你不是那麼獨斷，......就像我們溝通的時候嘛，我願意聽溝通的時候
嘛，我願意聽聽你的，我真的有些部份不知道的，只是這種態度就可以建立了一―
係了吧。J

張小姐：「我在想另外一個意義，就是說我既然真誠關懷他，而且我真的知道他
有這個困難的時候，我大槪比較不會轉化醫院跟個人的壓力到他身上去’......因爲接
觸過很多這樣子的案子’那都是發現真的是這樣的情況之下，你很難去責備什麼人
啦。J

王小姐：「我资得我在做任何事情，無所求、坦逛還’尤其像我們在做醫病關係
的時候，如果你有所求的話，你怎麼做得好，……用比較真誠、誠懇的態度去處理。J

雖然台灣的臨床社會工作者有專業和自我肯定的特性，但自我肯定和專業
表現並沒有造成他們的.驕傲，從受訪者的故中’我們感覺到他們是很謙虛的，
他們覺得案主是她們的老師，他們從案主身上學到很多東西，從服務案主的過
程中他們也覺得有許多收穫和成長，這種謙虛的特質使他們願意去尊重案主、
fflll案主的心聲和不斷追求成長。以下擇錄的故事，可以讓我們感受到台灣臨
床社會工作者的謙虛特質：

鄧小姐：「其實我覺得我在他們身上學到很多，看到生ti贪裡不同的經驗’也真的
到生命裡面的每個人的掙扎，和他們在裡面的成長和收穫。那覺得那一些都讓
我很感動，然後也看到他們的困惑和受苦，我覺得那都很有意義，不曉得，我就覺得
這些都是很寶貴的東西。當我可以看到他的生命可以在這樣的狀態的時候’我也可以
很自在的釋放自己。比如他哭的時候，我也陪他哭，甚至他沒哭的時候’我比他先突’
那當然哭完之後，不會像學生那個困惑啦’我怎麼可以哭呢？哭完怎麼辦呢？那當然
比較不會有’因爲我哭完之後’我知道我在那裡，我的狀況是什麼’我被什麼給感動’
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 我在那個過程我還可以做什麼，我要做什麼可以帮得到忙，那這些自己都很淸楚。所
以當我很自在的呈現我自己的時候，我知道他也會被我感動，我资得他被我感動的時
候’他也知道我這個人真的是有用心在聽，願意跟他一起經歷’所以我想那個會是一
個力量。J

劉小姐：「我资得他們都不錯，都资得你會站在他的立場’比較尊重他。所以他
們是我的老師’他們也告訴我很多’因爲我知道他們的痛，他們的問題，病人他們也
會覺得重要。」

鄭小姐：「就是自己要承認這一點’你不會說就說你是專業，你是«’……承
認有一些東西是我們不知道的’所以如果這樣講，我想它的效用應該是很正向的吧’
你也會讓案主覺得說其實你不是那麼獨斷，不用你專業來框定了他是怎樣的情形嘛’
說不定這樣反而因此打開了開放的這個門也不一定啦。......就像我們溝通的時候嘛，
我願意聽聽你的，或者是說我真的有些部份不知道的，只是這種態度我覺得就是可以
打開一部份的那個(進遮），建立了一種關係了吧。J

(十一)自我調適有方

面對每天繁雜又令人心煩的助人工作，臨床社會工作者總是有心情不愉快
的時候，從受訪者的敘述中，我們看到台灣的臨床社會工作者都有相當懂得自
我調適’他們有的透過深呼吸和放鬆技巧來調解壓力’有的人透過自我察覺來
控制情緒，有人透過找朋友談、打毛衣、找出氣筒，或宗教禱告的方式來處理
自己的情緒和壓力。這種懂得自我調適特質，使他們可以一直維持助人的熱忱
而沒有崩潰枯竭。以下擇錄的故事’可以讓我們了解台灣的臨床社會工作者如
何懂得自我調適：

何小姐：「好像有二個方式，一個就是不要讓自己太大的挑戰，因爲那是我的
boundary，所以類似這樣的case ’我能夠轉介的話，我就轉介，那假如他實在是需
要’而又沒有地方轉介，......那個部分會告訴自己訓練自己’......常常在interview
的過程當中的時候，我其實常做一件事情專注以外，就是深呼吸，注意力集中，然後
做muscle relax ’我就是常做深呼吸，聽的同時我常去check自己，自己的情緒狀
態，和自己的身•況，郝常會雙管齊下’ concern病人的東西’也concern自己
受到病人影響是甚麼’然後去做深呼吸’所以我同事都說我是深呼吸高手，表示那是
在最自在的狀態。」

部小姐：「大槪是這都幾年的歷程下來了，一有這種情緒出來的時候，我立刻就

126
 知道了，我當場就知道了。……所以就會比狡K的去做調整了。我當場就可以去_
自己了 ’我怎麼回事？他說了什麼？我怎麼會這樣？我希望他怎麼樣，……’我自
己就彳艮快的轉了一圈。O.K. ’我就可以把自己冷靜下來’再回到某個點上，再來過。
那有的時候我也會很honest跟他講，我覺得我好急，剛才我對你傲了些什麼，耶！
這是我的問題不是你的’我覺得這樣搭不了忙。……那有時候回頭來還會有一堅情緒
殘留。我就會利用那些殘留的東西去看，發生了什麼？怎麼回事？哲助自己去看，就
是看我那個情緒怎麼出來的，那個feeling代表什麼意義，比如我生氣，我氣什麼，……
比如我生氣，我一定有一瘦期待了，我的期待會影響我的feeling ’那我這些feeling
出來的時候我就篤人了，或者是我對他的要求了，比如類似這些，我就是找我自己’
找我的Egypt，我們聽人家講我的iceberg，我的冰山那些層次’我就再找一遍，我
就可以哲自己。那假如再看不淸楚，那就找朋友了，談一談’那也是方法’我都會用。」

王小姐：「我講的人力比如我一定要有朋友，我真的情緒很不好的時候，有人可
以跟我談’我物力也很多，比如有時候我心情很好’拿一塊提麵來提’把我生氣的提
—個動物，乃至於旁邊有餿水，讓你去吃餿水，就是這樣’可是我覺得我就好解’甚
至我生氣的時候’我就打毛衣，打針罵一句’我這樣去罵總是澄婦罵街，可是我就是
有這樣好發的觀念，那當然財力有時侯也很重要，social worker要吃一頓’狠狠吃
一頓好解、好解，而且我很喜歡吃那•果類的，有鋰多_喧的聲音。那我资得一個
社工人員’做一個社工，宗教信仰也是很重要的’不管你是信什麼教，有時候你真的
要跟上帝去講話，真的沒有’很無助的時候，而且當你沒有辦法，不是每一個人都有
空聽你講這些話’在夜深人靜的時候，在淸晨的時候，我资得都是我跟上帝講話的時
候。所以我覺得對social worker講’有壓力你就要有人有辦法去好解壓力，但是我
覺得宗教信仰是其中之一，也不是唯一，但是我覺得可以瑶助，也是一個動力’因爲
我覺得跟上帝講完這個事情就pass，就不要一直活在昨曰之中，期待明曰’因爲今
天還有更重要的工作，我都這樣想。J

(十二 )淡泊明志

從受訪者的敘說中，我們了解台湾臨床社會工作者，基本上都不是汲汲營
利之徒。他們願意走這條助人的路而且走這麼久，基本上都不是爲名爲利，他
們從助人過程中找到'决樂，也找到生命的意義。許小姐的敘說故事就是一個具
有快樂淡泊特質的典型例子：

許小姐：「其實我從小的時候就說，其實人生就要'决樂’本來我就是這樣。像我
們家也不是很重視金錢，重視那個地位’都不會，......我就有寫我自己的座右銘，其
實郛個是做了 social worker以後啦，就是己無愧’於人有益”，最少要做到這個

127
 啦’最少要於己無愧啦’所以我是覺得說既然傲到social worker是一個助人的琪業
嘛’你應該對別人要有群助，可能才比較有你站在這個角色的意義在啦‘如果對別人
都沒什麼哲忙的話’就光拿薪水，光做事就沒有什麼意義’於己無愧的就是，我有時
候甚至覺得不要有太委齒自己’然後我是资得說’你有什麼事，你甘願傲就做’不甘
願傲就不要傲。......所以我资得這樣就好了，當然是能夠爭取自旨夠租極的地方還是要
積極。J

從受訪者的故事中，我們感受到台灣的臨床社會工作者對專業的生涯充滿
了浪漫和理想，他們不計自己有多少福利，只問有沒有學習的機會’他們對自
己有一份理想的期待，那就是追求社工專業的水準提昇。林小姐、王小姐和李
小姐的經驗就是典塑例子：

桐、姐：「我覺得那個就是很雕，後來我覺得沒有方法解釋，應該是你那根筋
不對’讓你可以這樣一路走下去’我覺得可能是自我的期許吧丨……就我個人來講，
自我的期許跟挑戰是我要去check我自己說’還有什麼我可以做的嗎？.......這部份
讓我覺得社工^西是很創造性的’就是說你就會去創造，也是自我交待，那每一個
case我覺得都是在一個思考，有我可以再做的嗎？因爲每一個case都不一樣，那我
倉巨夠做的，我不能做的，它也有•，但是你就是不信邪，永遠都想再試試看這樣子’
我覺得是自我試驗的問題，我要爲他做到什麼程度‘所以其Bf我覺得’那個是專業的
一個水準，或是一個責任’其實是在自己的啦，你到什麼境界，或者是怎麼樣，其贸
是在自我要求」

王小姐也說：「那你每次每件事情-，都想我有沒有什麼報酬，我#旨夠拿到多少，
那你就完蛋了 ’因爲這樣事情就做不好，......有時候你會講說我付出的而我得回來是
看不見的東西，真的不是用金錢可以衡量的，你要用這種精神去做。你如果永遠看薪
水啦，當然social worker不能跟那些資訊界的人比、電腦界的人比，電腦界、醫生，
我們拿什麼比，可是我會覺得說上帝給你來這個世界’必有你用武之地岐’雖然你不
過是個social worker ’可是social worker我在發院可以做到，每個醫生覺得我很
重要啊。……我社工傲久了 ’我自己感覺到真的慢慢地有成熟的個性，......自我實現
是很難的，可是我現在35年以後的我，研象每天工作中都:越、鍾、liM，所
以我就覺得活得很愉快。」

李小姐：「我覺得以前剛來的時候’我們都不會去問福利’我們都覺得有得學習
就好’……像以前我們都覺得沒有關係’我學了這個以後就是我的基礎。J

小結

128
 從上述的敘說分析中’我們發現受訪者具有下列的特性：(一)關心他人：(二）
自我反省；（三)有承諾和責任感；（四)專業和自我肯定：(五)成熟圓融：（六)積極
努力；(七)實踐性格；(八)重視理論追求成長；(九)有耐心不怕苦；(十)誠懇謙虛；
(十一)自我調適有方；（十二)淡泊明志。

受訪者的這些特性會影響他們對助人關係的觀點’也影響他們在助人過程
中與案主互動的行爲表現。他們關心案主，讓案主覺得溫暖，也學會自重自愛；
他們能夠自我反省，比較不會將自己好惡強加案主身上，或使用對案主不好的
態度和技巧；他們對專業有承諾對案主有責任感，則會時時以案主爲中心；他
們專業和自我肯定，容易赢得案主信賴；他們成熟圓融，面對案主的挑戰時不
會情緒失控，處理問題時能夠理分析，考慮周詳，不會令案主不安；他們積
極努力，碰到問題不會退縮，能夠主動化解’讓案主感受其誠意’覺得問題終
必可以解決；他們有實踐的性格，不會紙上談兵而且經驗累積豐富，對案主的
問題能夠切中要點，容易讓案主對他們有信心。

他們重視理論追求成長，因此專業知識技巧日益進步，案主對他們解決問
題的能力就更有信心；他們有耐心不怕苦，使他們願意克服困難爲案主服務，
也願意耐心的等待案主的改變，容易感動案主；他們誠懇謙虛，願意傾聽案主
的心聲’願意驚案主解決問題，令案主願意傾吐心事；他們自我調適有方’不
會對工作疲乏，對案主保持熱忱，一切以案主利益爲考量；他們淡泊明志，不
會因爲前途考量，做事三心二意，令案主放心。這些特性都帶給案主好的感受’
有利於助人關係的建立和維持。

在助人過程中，工作者對理論的掌握與熟練的技巧’無疑十分重要，但最
富決定性的因素，還是工作者本身的性格、思想行爲、價値態度、儀表、情緒
與操守等等’換句話說，工作者本身的特徵是助人工作的成敗關鍵，這是每一
個助人者都要努力的方向(林孟秋，1996)。

根據中外學者的主張，一個有效的助人者要具有下列的特質：人與技巧的
平衡能力、智力、自發性、對自我了解和接絶、尊重自己、接納與關懷、瞭解
與同理、溫暖與人性的接觸、自由開放、對苦難有承擔和責任感、真摯誠懇、
成熟穩定、表裡一致、彈性、充滿勇氣、積極進取、富於幽默感和樂觀的態度
129
(Brammer ‘ 1993 ： Patterson，1994 ；林孟秋1996)。本研究所發現的台灣臨床
社會工作者的特性與上述的條件基本上是類似的，由此可見，台灣的臨床社會
工作者已具有助人者的一般條件。

二、受訪者的價丨直觀

根據硏究者訪問的主觀感覺和從受訪者經驗故事中’我們發現受訪的台灣
臨床社會工作者在助人過程中表現出一些價値觀，這些價値觀深深影響他們對
助人工作和對助人關係的觀點’也影響了他們實際的助人行爲。根據硏究者的
歸納’受訪者表現的價値觀有：（一）對社工專業之認同；(二)正向的人性觀：(三）
多元價値觀；（四）跨文化的意識和(五)宗教理念

(一)對社工專業的肯定

從研究訪問的感受和受訪者的敘說故事中，我們發現受訪者對社會工作在
台灣社會的功能價値和專業性，都抱持高度的肯定，這種肯定使他們以身爲社
工人爲榮，也是他們工作的活力泉源。林/]、姐和劉小姐的敘說故事就是典型的
例子：

椒J、姐：「我常常問人家social worker是什麼？我現在已經發展一個名詞，我
說social worker是一個社會導師！就是說你在學校有老師嘛！但是你出社會那裡
有’那你可以去找social worker ’那當然你也可以去找牧師啊！大家都是社會導
師，那我們是社會導師之一，然後我會覺得說，像在醫院很明顯你沒有醫生可能會死
掉‘但沒有 social worker ‘ 你 死 不 了 ‘ 但 是 有 social worker ‘ 你 會 better =
所以我們在講social worker是一個專業，我們講的是專業’而且你在practice，我
覺得social worker是專業，還有專業中的專業。」

劉小姐：「我覺得我做這樣工作，我協助很多弱勢的人’而且他們都處於很critical
的情境，那剛好是我這個助人的專業者，我有這個資源去瞭解他的問題，我給他協助，
讓他度過這個難關，這個危機，讓他的家庭功能‘陕復正常，……讓他成爲社區中一個
有能力的人’對社會有貢獻的人，我覺得這樣很有意義，我不是講大話，他們在很需
要的時候，助人專業你進去，然後他們也得到協助‘讓他們t旨夠再站起來，讓他回復
原有的該有的角色，對社會我覺得貢献蠻多，雖然別人覺得我們社工也不會賺錢，傻
瓜才去做’誰都可以傲啊，當然現在慢慢不是這樣的，其赏在醫療團隊，他們是很講
求專業的，他們也認爲社工不是任何人可以做的，你們是專業不能隨便。J

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(二)正向的人性觀

基本上’台灣的臨床社會工作者都相信人都是有潛能的’人都是可以改變
的，人都是有能力去學習然後讓他自己成長，從受訪者的故事中，我們發現即
使是案主處在停滯不前狀況時，台灣的臨床社會工作者也沒有對案主失去信
心。他們相信每個人都有他的優點和用處，他們對人性一直抱著正向的觀點，
自己對案主也一直有一份人文的關懷。連小姐等人的故事，就是台灣臨床社會
工作者這種人文精神的典型例子：

連小姐：「可是基本上對於人會是抱比較正面的看法啦，對於人的改變，或是對
於人的可能性。......可能是走這個領域吧’所以逼著你需要去探討你自己
intrapsychic的問題’……我膽也push我去要去看我自己更深一點’那這個當
中大槪自己suffer過，或是自己有什麼樣的掙扎過’所以那個過程，我资得比較可以
去接納’比如個案他就停留在那裡，他就不動了 ’或他就沒有力S•了 ’他就很無助的
走不下去了 ’或是怎麼樣》那我是對於我能夠走過基本上是一個喜悅啦，雖然那個過
程當中，所以感资上我不會去push個案說一定要成長，可是基本上對於他們可能做
一點點改變，雖然外表上看不出來’可是他們也許有一些觀念上的改變也好，那我就
覺得事實上在這個部份’我會比較抱正面的看法。J

部小姐：「那我覺得學了 Satire之後，因爲Satire的東西，爲什麼會去選擇再
去學它？因爲我覺得很多的理念是接近的，比如對人的觀點正向的部份’我覺得都很
吸引我的’……我覺得接近那個地方，他比較人性的感覺’......所以基本上它是比較
溫暖的，跟人比較有一_占近的，還有剛講的，對人性正向部份的，對人的潛力的相
信’我覺得這些都是我很丨^^的地方。J

陳小姐：「鉢上我們都相信人都是有能力’人都是可以學習的’人都是有能力
去學習讓他自己成長。……我也相信說每個人都有學習的#旨力，所以即使他現在做錯
了，沒有關係，這就是他的一個啓示、一個經驗。……在學習過程一定會有錯，但是
就是從這一次的錯裡面要有所學習，他從這個錯裡面’他學到什麼？他下一次同樣的
錯不會再犯’他就有這個能力就成長。……我們的案主不會有壓力，他也比較不會依
賴我們。因爲事實上他可以發揮他的能力，他能夠做他能夠做的事，不會整個都撇到
我們這邊來’好像什麼事都是我們辯他傲決定。事實上我們不能替他做決定。」

蘇小姐：「天生我材必有用，所以不會說一個人是完全沒有優點的，那他只是能
力上’有的比較好，那有的比較差一點，那在個性上’我都還是一直認爲人還是本善
131
 的’所以我會盡i去發资每一個人的優點，......那我想說即使都找不到很好的優點的
話’那我盡找出那麼一點點，那從這一點點開始擴充，去發揮這樣子。……因爲像
我們接觸很多很多的個案，或者說我們社會工作說要發展個人的潛能’其Ef都有他的
道理在，即使我們看那種智障的孩子’他的能力真的是非常的不好•可是有一些我們
還是可以發展他們的優點。......像我們日間有很多自閉的孩子，我們收的都是很小
的，幾乎都是學齡前的，那從那麼小就在訓練’連很多家長都說，那訓練到大有什麼
用啊，那我們就會跟他講說’像你的孩子，像有一個孩子’他就是很喜歡車子’所有
的車子只要他一看過’他知道這是什麼牌子的車子，他對這個就特別有興趣，那其它
都不會，……可是他針對，他唯獨對車很有興趣’……就告訴家長說，其资你的孩子
還蠻聰明的’他的記憶力很好，他對這個有興趣’以後你就叫他去那個停車廠看車子
啊，......像這樣子的一個例子’所以這是我就說’我們盡量去發現每一個個案他一個
的能力或潛在的能力’就是發現他的優點。J

(三)多元價値觀

台灣的臨床社會工作者在社會化的過程中，也內化了許多的價値觀。本硏
究的受訪者大都爲女性，他們在某種程度上都受女性主義思潮的影響，雖然他
們對女性主義的主觀證釋和接受度容有不同’但關心女性卻是他們共同的價値
觀。雖然他們擁有不同程度的女性主義思維，但在處理工作或案主問題時，他
們卻非只是抱著這種單一的價値觀去處理案主的問題，而是會抱持著多元的價
値觀去欣賞接納其他人或案主，也會以多元的價値觀點來思考和處理問題。楊
小姐和劉小姐的敘說故事就是這種多元價値思考的好例子：

楊小姐：「我的感想是我覺得，應該是說她讓社工員學會怎麼去尊重案主的價
値。......我必須學習去尊重她的決定，然後跟著她一起善後’去面對她所傲這個決定，
所面臨種種的麻煩，那在這種過程中她讓我學習尊重案主的價値’而我後來也肯定她
那個價値，是社會福利沒有辦法幣助她的’那覺得後來是她這個價値一直持續下去’
所以她有辦法對搬困境。所以我覺得她讓我學會尊重案主的價値。......所以在這件事
情上面’讓我有比較’到底什麼才是有價値的’我會去想這件事‘清’什麼才是又價値，
我的確裡頭，我深切同意很多女性主義者講說，那個長期照顧者的角色不要堆在
—個女人的頭上，應該有更好的li會體系來care。……從女性主義來看，大部份的女
義都在抱怨不應該把長期照顧丢在一個女人的身上，應該由社會整體的制度來承
擔’然後女有自己的人生‘有自己的社會，有自己的生活方式，不是應該叫女人都是
當一個犠牲品，那他這個相對的意思，好•是說如果一個女人在家裡頭爲了這個事
情犧那個女人就沒有價値’其實我在那個個案看到的其實不是這樣，我看她在成就別

132
 人裡頭’成就其他人的需求，成就她兒女的需求，成就她丈夫需求的時候，看到她成
就一個人生的更高價値，她到後來還是care到她自己’所以我资得不一定是說那些
女人去承擔了這些價値以後，她就是键牲’她就是沒有人生，社會對不起她’因爲社
會的制度不好，所以讓她去承擔這一些，我资得好像也不是很簡單的去說這樣子的
話，那個女性主義的一些簡單的推論方法’好•是說’我如果沒有按照我自己想做
的事情去做’我的人生就沒有價値’其®我资得人生很大的惯値就是傳統裡頭給我們
的那個價値就是你的人生都不是爲自己活，你是爲更高的更多的人的利益而活，那也
成就了你的價値。……只要她看的淸楚，她在家裡頭得到滿足，她都應該是値得的，
最主要他要淸楚他自己爲什麼要這麼做，……那我們在建構所謂的社會福利制度的時
候，應該是要多元的接納各種價値，……那我們社會福利應該提供一個好的福利選
擇，就是她可能將她的家人放在什的福利機構裡頭，他可以去過自己的生活，可是如
果那個女人’他們願意去承擔這樣子的整個家庭照顧的資任，我們應該給她我們社會
福利應該有的一套不同選擇的方式，就是我們怎麼箱助她願意承擔照顧責任的那些
人，他們有好的福利的選擇’來群助他們完成這個人生的選擇。J

劉小姐：「女性主義它裡面講的就是平等不平等、弱勢強勢。那就在我們的社工
師的身上’或是案主的身上。你會看到這種現象，這種平等不平等，是有啊！這種社
會現象。我們就會比較關心她，因爲她畢竞比較弱勢，然後又是女性。有時候看到她
那 麼 跃 • ’或是看她那麼MJi無援，我們就會投入比較多的關心。......感覺女性比
較弱勢，比較須要更多的關懷和協助。……像我們處理那個案子，這種東西如果出來，
會造成很大的衝突和糾紛，有時候我們就就不會用。可是如果像這種很正面的東西，
我們多付出給他，讓他能夠很快的站起來，......這種正向的我們會做。從女性的觀點
來看，會啊！這個當然不能太嚴重啊！如果太嚴重你處理case就會有偏頗的問
題。……就是你一直認爲女性就是被逼迫，被壓迫’是被欺負的。可是你沒有把問題
真正的痕結找出來’你一直同情女，站在她那一方去處理，有時會得反效果啊！有
時候你不是薛她’你是害她，在害那個家’害得更慘，也會啊！ J

(四)跨文化的意識

受訪者在接受社會工作專業；社會化的過程中，基本上接受的訓練是西方社
會所發展出來的社會工作專業槪念和理論’然而他們本身從小的社會化過程又
受中國文化的薰陶，因此雨種文化的意識常常在她們助人的過程中交互激盪。
以下擇錄的敘說故事，讓我們深深體會到台灣臨床社會工作者這種跨文化意識
的思考的苦心：

宋小姐：「但是真的有時候你有一些矛盾的地方，但你考慮到病人的權益還是家

133
 屬的權益，但是因爲我們不能全部用美國的那一套》」

洪小姐：「大槪是每一次的會談之後的思考吧，那我自己也看到我的改變，就是
說早年病人常常遇到的問題，就是要不要告訴家人，那我是顧於那種美式派的•我资
得應該要’所以我們就會很積極的教他們怎麼來告知’尤其是主要照顧者，後來我资
得我這樣做有瑕蔽，我覺得這種價値觀不是放諸四海皆準的，那大槪幾年前我開始资
得說’只有病人才知道他的家人是什麼樣子’那即使說我跟他的家人談過幾次’那又
怎麼樣？因爲對他們來講，畢竟我是個夕f人，他們在我面前表現的一定不是他原來最
真赏的樣子’即使是’那個會不會是在住院的蜜月期而有不同’所以最近幾年來，病
人常常在掙扎要不要告訴家人的時候，（盟療)國隊還是會常常那種美式的，就是應該
要告知，所謂的告知是比較親近的家人’有一個論調覺得是，家人可以接納的可以釋
放很多心理壓力’我也都一直在跟國隊做這樣的努力。我资得只有我們病人知道該是
什麼時候，因爲我自己也有經驗就是，沒有一個人比我了解我媽媽，那專家又怎樣，
更何況我也不是專家，專家是從眾多的經驗中去綜合，那一定有例外的，那這個例外
專家一定會跌倒‘所以只有本人不會跌俘�’那你的經驗不見得，你的成功不見得這個
病友可以成功，所以我比較願意去聽病人覺得有沒有辦法或是比較困難講的那部份，
那實際上當然有些時候’病人可能會高估那個困難或是低估那個困難度，但是這個部
份比較理性的可以去看到他可行和不可行的原因是什麼，那我资得時機是他比較能掌
握-J

許小姐：「他也资得接受搭忙是不好的，是表示他不行，表示他很糟糕’我還沒
有到那個程度啊’那或者是說，談這些家庭問題不是很合適的，家醜不可外揚，還是
會有啊’這種價値還是會有啊。……自殺病人就會有一些’那像有一次就是媳婦自殺，
那他先生就可以談，那婆婆就不行，就不願意講，她覺得這個『歹勢』（不好意思)啦！
這是不好意思的事啦，不要講啦！反正她就是覺得這樣子’那個先生可以談，本來是
照顧她，她婆婆都不願意談。J

彭小姐是一位精/神科的臨床社會工作者，她談到台灣很多臨床社會工作者都喜歡
參加西方的家族治療的工作坊，可是學完回去後’事實上能夠真正完整操作的個案很
少。原因是台灣的家庭要聚在一起做家庭會談银不容易：「因爲有得時候我們在•碰
到的狀況是，譬如說夫妻的問題，你要請先生來他都不太願意，認爲那是他的問題，
跟我有什麼關係，常常會有這樣子的，那你必須要很多很多的說明解釋，然候他才可
能願意來那麼一次’所以我們到現在我覺得雖然我做這麼久，非常少的個案連續做幾
次家族會談，特別你要全家人來真不容易。」另一方面，台灣的案主家庭有兩種類型，
—種就是：「一個人生病’他們就開始爲這個病人做很多改變，……他們有一些guilt
feeling，……這樣的家屬_，他們很可能自已之間彼此就開始做一些調整。」另外

134
有一類的家庭就是：「他們本來就是家比較鬆散的，各過各的，變成他的生病是他的問
題跟我無關，g卩使你今天叫我來，我也沒跟他住在一起啊哦能做什麼，會產生這樣一
個狀況，那你說要去改變他們家庭的系統，那你要叫他們因爲他生病要他們全部住在
一起嗎？」因此她和她的朋友很多還是寧願以個別治療或團體治療方式去教育家屬和
落助個人成長。

以實務的經驗來看，在客觀上要深入了解台灣的整個家庭就比較難，因爲
案主大都不願意來，也無法領悟治療者的意思，「我們曾經請那個醫生來帶的時
候’就發覺做了很多個案之後’只有一對覺得家族治療對他們很有幫忙，那一
對 是 本 身 就 有 p s y c h o l o g y minded ’而且他們是高教育的人，那其他的呢’他們

甚至不曉得治療者的結論在講什麼。」而在主觀上臨床社會工作者的功力又不
足的情況下’「所以我一向不喜歡用家族治療這個term，我比較喜歡講說family
interview或這家族聯合會談，或者一個家庭評估啦，家庭問題的干預啦!我比較
會寧可用這樣的一個字眼。」

從受訪者的敘說故事中’我們發現他們努力試圖從兩種文化的矛盾和相似
處加以分析和整合’以找出符合專業原則又兼顧國情且能利益案主的做法，這
種具有跨文化意識的思考，深深影響她們對助人關係的觀點和助人過中的行
爲°

(五)宗教理念

有些受訪的台灣臨床社會工作者認爲，除了專業的理念和承諾外，他們之
所以能一直堅持在這個專業的崗位上，有一個增強他們這種專業承諾的因素就
是「宗教理念」’譬如做善事和積功德等的價値觀在支持強化他們這種助人的行
爲，他們覺得從事社工助人的工作是一種行善行爲，不但可以爲自己積德，也
可以爲家人造福。林小姐、劉小姐和連小姐的故事，讓我們可以體會他們的這
種善心善德：

林小姐：「可能是信仰吧！還有我的本質’我想「善J是我的一個本質吧，就是
人應該有善意’應該行善’或你應該做好事，你應該去爲別人’去_占別人，......我
赫去努力，我可以帶給他們好處。」

劉小姐：「對自己也有意義，我覺得你跳出助人專業’我覺得你也辩助了一個人
135
 啊，如果從我們從宗教立場來講，你好像傲了一件好事善事’我常常這樣子想，所以
我先生常常跟我開玩笑說’妳就不要換工作’辩我們家稷德’我是想他講齊的，很多
外面的人’或是我自己的家人，都覺得妳這份工作，妳拿了別人的捐款給病人’或哲
病人做很多事，妳還不用傲義工妳還領了薪水’妳還可以做這樣的事，他們都资得意
義很重大，不只對妳好，好像妳也造福他們，然後妳這些福氣就會給妳周圃的人。J

連小姐：「所以現在宗教對我來講是support我這個人’讓我在這個地方的委身
是可以繼_。」

從上述的敘說分析，我們了解受訪者在助人過程中表達的價値觀有：(一）對
社工專業之認同，（二)正向的人性觀’（三)多元價値觀，（四)跨文化的意識，（五）
宗教理念。

事實上，臨床社會工作的本質含有教育和學習的意味，這是我們不能忽略
的要點。因此了解台灣臨床社會工作者的價値觀’有助於我們了解他們對助人
關係與助人工作的觀點。

第五節 小結

本章主要是介紹受訪者的背景資料。本硏究總共訪問了二十位台灣的臨床
社會工作者，這二十位受訪者工作的地點，分別分佈在台灣的北部、中部和南
部三個主要的都會地區。本硏究的受訪者多數屬於青年，其他五人爲中年人；
有十九位爲女性’只有一位爲男性：多數已婚，只有有兩位未婚。受訪者的教
育程度’和台灣整體實務社會工作者的教育程度相比較算是偏高。二十位受訪
者大學教育都是在台灣完成。碩士程度者有一半以上在台灣完成，只有三位在
美國取得碩士學位。本研究受訪者在受訪時的社會工作實務年資，最低有七年，
最高的工作年資高達三十八年。工作年資以十幾年的居多，十年以下和三十年
以上的相對較少。受訪者有將近一半的人是主管，她們多數是數於台灣社會工
作實務界的中生代。受訪者有十六人有宗教信仰’有四人則無任何宗教信仰，
受訪者以有宗教信仰者居多。

所有受訪者服務的領域都是醫務社會工作，他們分別在精神科和一般醫療
禾事臨床社會工作。精/神科和一般醫療科的人數大約各佔一半。受訪者大都
服務於醫院的社會工作部門。他們分別服務於中央級醫院、市立醫院、財團法
136
人醫院和宗教蠻院的社會工作部門。他們在學校證書時都受過社會工作的專業
基礎教育’進入工作場域後也都接受了一堅進階的社會工作專業教育。除了社
會工作的專業知識技能外，他們也接受與其工作相關的其他知識的訓練，這些
訓練包括一般的醫學常識訓練、精神醫學訓練、緩和醫安寧照護的特別訓
練、愛滋病暨學常識訓練、家族治療訓練、輔導諮商治療訓練、悲傷輔導訓練、
醫療政策、公共關係和公共衛生的訓練》

本研究的受訪者大多數是二次大戰後五十和六十年代出生的嬰兒。從他們
出生到受訪期間’台灣的社會正經歷了中國和台灣歷史上最複雜的政治社會變
遷過程。本硏究的受訪者可以說是見證了台灣這段經濟社會變遷發展的歷史，
也接受了這段歷史的洗禮，他們走過貧窮的農業社會’也經驗了進步富裕的生
活。

雖然受訪者都是暨務社會工作者，但他們如同一般社會工作者一樣地扮演
診斷者、諮商者、教育者、行爲改變者、倡導者和協調者的角色。他們也如同
一般社會工作者一樣地使用社會工作的方法，一般來說，社會個案工作是主要
的方法，社會團體工作也被普遍使用，近年來社區工作、社工管理和社工硏究
亦逐漸受到重視’而精神科的受訪者則比一般醫療的受訪者更著重於家族治療
的運用。他們所要處理的問題包括有經濟、疾病適應、家庭、住院和出院安置、
情緒、復健、蠻病關係、自殺、早產兒治療和安置、疾病了解、器官移植、長
期照顧、臨終關懷、社會適應、行爲偏差、自殘、飮食和人格等等問題等。

他們處理問題的型式有分爲個別心理治療、婚姻治療和家庭治療三種，其
服務的內容則有經濟補助、危機處理、出院服務計劃、情緒支持、衛教、悲傷
輔導等，而其使用的方法學派則有社會暨心理學派、問題解決學派、案主中心
學派、危機干預技巧、認知學派、完形學派、心理分析學派、Satire的溝通學
派家族治療和結構派家族治療’他們也透過個案管理將這些問題、服務內容和
方法加以統籌並交互運用來幫助她們的案主解決上述的社會心理問題，以達成
助人工作的實務目標。

從一開始接觸到真正接受訪問，透過硏究者的觀察和受訪者的欽說，受訪
者表現出處處願意關心他人，對自我和助人工作也能夠時時反省；他們對社工
137
有承諾對案主有責任感，在助人過程中他們表現的很專業也對自我非常肯定；
他們處理事情表現的成熟圓融’對助人工作積極努力：他們重視社工的實踐’
但也重視理論的吸收並時時追求成長；他們有耐心不怕苦’以誠懇謙虛待人：
他們非常懂得自我調適，處世淡泊有理想。他們對社會工作的功能和專業性有
很高的認同認同’他們對人性充滿信心；他們主張多元的價値觀’對傳統文化
具有敏感度和關懷之情；他們有高尙的宗教理念，願意爲善助人。這些特性使
他們很適合從事助人工作，也使他們能與案主建立良好的助人關係。

138
第五章臨床社會工作者敘說Km人關係之
經驗分析

上一章我們已經對受訪的台灣臨床社會工作者的基本資料、環境背景、人
格特質和價値觀作一描述分析’使我們對受訪的台灣臨床社會工作者所敘說的
經驗故事的背景脈絡有一槪括性的了解。本章將試圖從二十位受訪的臨床社會
工作者敘說的工作經驗故事中，找出他們對助人關係特質、助人關係的重要性、
有意義助人關係的要素、案主在助人關係中所呈現的文化特徵和社會工作者的
因應策略等主觀的經驗和證釋，並盡量引用欽說者本來的話語來加以整合和呈
現。

以下本文將分四節來呈現和討論硏究的發現••（一）社會工作者對助人關係
特質的觀點（二）有意義助人關係的要素（三）受助者所呈現的中國文化特徵
(四）工作者面對案主的中國文化特徵之因應策略。本章的最後將對整個研究
的發現作一總結

第一節社會工•對助人翮•質的觀點

從受訪的20位台灣臨床社會工作者的經驗故事中’我們了解他們認爲助人
關係的主要性質是與一般人際關係不一樣，但其中也有一些相似的地方：助人
關係的好壞’對助人工作是否能有效進行是很重要的’雖然他們都不認爲僅僅
建立有效的助人關係，就能帶來有效的治療或服務，但他們都一致的認爲，有
效的助人關係是有效的治療或服務的基礎。以下本文將試圖從他們的經驗故事
中’整合與呈現在台灣的社會文化背景下他們對助人關係特質的看法。

一、社會工作實務的件_質和目標

本研究因爲取樣的關係，受訪者都是服務於台灣醫院的臨床社會工作者，
基於職位上的要求’他們的主要工作都環繞在跟疾病有關的事件上’他們的工
作目標有時需要與醫療配合，因此他們在考慮實務目標時，也會將「醫療目標
的達成」視爲實務目標的一項。以下擇錄的故事，可以讓我們體會到服務於•

139
院的台灣臨床社會工作者作爲醫療康復團隊一份子對工作目標的看法：

許小姐：「毁務社工捕MM—個茫提，你^1£££是去餅忙他急性治療能夠測頃
暢’那有的障礙也可以消除掉，就像說你也許經濟有困難’那你也許照顧上有問題’
或者是病人跟家願的情緖，沒有辦法去接受，沒有辦法去適應，那種狀態，就是盡堡
去排除一些這樣的困難，還有故下一個階段的安排，寧備下一個離開醫院以後的
安排，所以基本上就是在這樣的一個範圍裡面是浪淸楚的。j

悅先生：「在醫療機構裡面很重要的是他的發療目標達成，比如說他mi治療目標
達成順利獲得適當的蟹療，完成醫療目標’在這個過程裡面，他當然爲了達成盟療目
標所衍生的家庭問題，發病關係的問題’或是經濟的問題，大槪社工員都目
標，然後跟專家一起來完成這個目標’包括情緒上面的支持，醫病的溝通，可能她有
很淸楚的目標。」

王小姐：「我想在我們醫院裡面，在社會服務室的目標，我們最主要是怎麼能夠
讓需要盟治的人’得到最好的服務品質，然後呢？讓iti^一個是被治療者，一個是治
療者：他們也能夠透過他們的專業技術知識，能夠做最好的服務，我覺得就是這樣’
我覺得我就是個媒介，讓他們在治療中沒有什麼干擾，或病人不愉快。對病'情不了解，
對這個治療者都是一種干擾’家廳有什麼complaint，或者進來都不想出院’資源浪
費等，那我們就是怎麼樣讓這個管道疏通，我的目標就是這樣子’讓它們治療者‘被
治療者’得到最好的服務’治療«旨夠發揮他的專長，而整個暨院、整個,經營管道是
暢的，這就是我的目標。」

雖然如此，我們仍然發現有些受訪者對這種以醫療任務爲主導的現象感到
不滿足’他們仍然期望能夠以一般臨床社會工作的實務目標爲工作的主體，林
小臓說

「我覺得那個深入就是真的你有在給做那些輔導的事情，還有用一些專業的東
西’還有就是說他的問題’真的是有做問題診斷’問題呈現，然後你做一些所謂的處
理，還有你做一些會談的技巧的一個結果，而且真的有效果，我說的真的是整套的，
那因今天補助的對我來講，是真的停留在慈善家，那個好像一般發療都是這樣。J

楊小姐也說：「完整的個案，應該是I1M都有做到嘛！探究行爲的原因，然後去
了解他行爲的模式‘然後去改變’有適當的就業行爲，然後才減少未來問題的發生嘛1
看起來好像應該是這樣不是嗎？可是太多時候沒有去做那樣的事情是在傲造成醫院
裡頭問題那個解決的部份比較多。J

140
 由於這種對社會工作主體性的肯定和追求，因此他們雖然有特定的醫療目
標要達成’但仍然與一般臨床社會工作者一樣，在面對案主的社會心理問題時’
都會訂出一般臨床社會工作的實務目標，來作爲助人過程中所要努力的方向，
以下本文將摘錄受訪者的敘說故事’嘗試整合和呈現這些在助人過程中的社會
工作實務目標。

(一)協助案主看淸自己和問題之真相

從有些受訪者的經驗故事中，我們發現有些案主在助人過程中面對自己的
問題時，並無法淸楚地看淸自己到底出了什麼狀況，因而無法了解問題的真相，
台灣的臨床社會工作者爲了幫助案主脫離困境，協助案主看淸自己的狀況和問
題之真相就成爲社工助人過程的工作目標之一。洪小姐和部小姐的敘說故事讓
我們感受到台灣臨床社會工作者的用心與專業：

洪小姐：「瑶助他了解他家庭互動的方式’還有過往的方式’那窗際上這種的方
式是不帶有評價的’就是說他們是這樣的互動所以產生這樣的結果，而這樣的結果，
他們有很好的地方，他們可以維持到現在的平和’一定有它足夠讓他們平和，但是有
份是讓他們比較緊張的地方’而這個緊張的地方是什麼，那我也覺得提供一個參
考的架構......只有哲助病人可以看到自己的問題’他才可以舉一反三的去面對他生活
困境° J

部小姐：「那個治療目標裡面’大槪就是，我覺得她在關係裡面迷失了自己，我
想那個目標也是她很希望要有的’她想多看看自己’多了解自己，然後也想知道爲什
麼在這樣的狀況裡面’她會這樣的掉下去’她怎麼樣可以再站起來，所以我想基本上
大槪是哲忙她去在關係裡面看到她自己是怎麼回事，她自己、她的狀況是什麼’這種
是受到什麼樣的影哲，她才會變成這樣’那個影響是來自於這個關係裡面’或是
來自於原生家庭的關係的影響。……就是在這樣的關係裡面……以前也發生過’有一
些,經驗’她是可以過得去的’過去的那些力量’她可以再把它找出來的，找出來用在
這個地方的’她也比較更客觀的看這個男人，……她在看這個男人的時候，就整體來
看這個男人，而不是把一些她自己的投射’她過去的一些想像，過去的經驗擺在這個
男人的身上，那當她可以比較客觀看這個男人的狀況的時候’看到這個男人怎麼牽引
到她的時候，怎麼樣這兩個人會互相牽扯、勾扯’當她看得比較淸楚的時候，她就资
得她某些地方就可以淸楚的放下’就不盡然會被這個男人給勾住，然後這個女孩就比
較可以活出自己來’所以大致的方向大槪是這樣‘所以到後來就是，即使關係Jg持著，
即使同居的關係維持著，可是她可以過自己的生活。所以到後來那個結案的時候，還

141
 沒有完全的真正的分開’可是她已經在雖然同住在一個屋窗下，可是已經變成了類似
的朋友關係‘她可以傲到這個地方。」

口問題解決

案主到機構尋求協助，都是有一些問題急待處理，「也許經濟有困難，那你
也許照顧上有問題，或者是病人跟家屬的情緒，他們沒有辦法去接受，沒有辦
法去適應那種狀態」。有些受訪者表示，爲了讓案主的問題能夠獲得徹底的解
決’他們都希望能夠協助案主自主並ifiJD解決問題的能力、學會一套新的調適
方法和改變自己的不適應行爲。

1.增加解決問題的能力

雖然醫務社會工作者主要的工作，是驚案主解決一些具體的問題，但從受
訪者的欽說中，我們發現他們也會做到社會工作助人自助的要求’而不只是爾
案主解決問題而已，因此受訪者會希望在助人過程中，讓案主能夠學習並增加
案主解決問題之能力。鄭小姐和自述故事讓我們深深體會到台灣臨床社會工作
者的苦心：

鄭小姐：「一般性的來講，個案的工作目標啊，我自己的話，可能會想增加他們
一些解決問題的能力，ittra他們去嘗試採取行動的這種經驗，然後我們會比較重視他
們，好比說我們會口頭上來講，什麼事情好像他們自己去用什麼樣的方式’我可以告
訴你可以到那邊去，你有沒有去試過，因爲大多數的人來講，他們很多的經驗其實都
很欠缺’然後他們就會很害怕’然後就會覺得不太可flit樣’所以先前我會有很多方
f挂觸動他們的動機，……就根據我們評估來看看他是哪一方面比較欠缺，有的就是
^上就很弱，他就覺得很困難，他說他都不會，什麼都不行，都會鼓勵他去試試看，
嘗試回來’我就覺得這個可以回•，ffn卩能力，大槪是我自己覺得很重要的目標，雖
然是很具體的一些問題，就跟他一起看這個過程啊’你原來去很害怕啊，你現在覺得
怎麼樣，有沒有很困難，中間確實有一些障礙困難，我們覺得還是要驚忙，或者講要
怎麼樣降低他的困難度，我先做一些必要的處理，像你們都知道的’先寫好具體的東
西啊’給他拿在手上做一個參考’像這種我自己是很重視這個啦，那我覺得不要他長
期依賴我們這樣子的稱忙’他如果有這個resource ’ 醒他，你以後碰到困難‘

其實你都可以往這方向去想’只要與市民有關的’基本的條件，大槪區公所都會有，
就可以去用這些東西啊，哪你要也不要太害怕，有過一次經驗，沒有多大困難嘛。我
覺得這個potential很大，就是說大部分的人都還是可以去做到。」

142
2.學習新的調適方法

從有些受訪者的敘說故事中，我們發現爲了讓案主能夠自主地解決問題並
找到自己的力量，受訪的台灣臨床社會工作者’會希望讓案主在助人過程中，
能夠學習一種新而有效的壓力調適方法，這種新的調適方法能夠使案主有效地
應付下次的問題壓力。洪小姐和彭小姐的自述故事就是典型的例子••

洪小姐：「我覺得個案能夠在我介入時，能夠讓他重新得到他自己有一些不同的
調適的方式’或者他在他的生活裡面’找到重新的力量’我就會资得這個是很有效的。J

彭小姐：「可是有大部份的病人都是失業的狀態，這種就要回到職場就非常困
難，現在台灣因爲有身心障礙法的通過以後’現在一些就業輔導機構也願意來協助這
種精神病患職業的復建’可是我的瞭解啦！很難，因爲我覺得我們的病人他有能力，可
_有一些在職場上比較缺失的東西’替如說他的人際關係的過份敏感，......不太善
_現他自己，還有他的持續力不夠，他的注意力不是集中、動作慢，這都是在職場
上沒辦法跟其他人做些競爭的’所以找工作非常困難。……他特別的…因應壓力的能
力比較差，我們當然用個別的方式辩忙他學習怎樣子因應壓力。J

3.行爲改變

當台灣的臨床社會工作者發現，案主有一些問題行爲出現，而這些行爲就
是造成問題的原因時’受訪的台灣臨床社會工作者就會在助人過程中’想辦法
調整和改善案主的問題行爲’使案主的問題能夠得到根本的解決。蘇小姐和韓
小姐的自述故事就是典型的例子：

蘇小姐：「目標,第一次就是孩子的，學校轉介來的問題’不要讓他再出現，出
•家逃學的問題》」

韓小姐：「其實對他們而言，主觀感受是覺得不錯，但是這個東西要是有症狀的
測量的話’大槪就是說睡眠比較好啦，......大槪比較客觀看到的是睡眠比較好’......
或者是下次你看他拿安眠藥的次數變少了 ’這可能也是一個指標’……還有他比較有
參加社國活動’像參加那個晚晴協會啦那裡的，還有他有去參加讀書會，而這個行動
出來，或者他有去佛學社’這種的確說’你給他advise那個地方她去做了 ’這個大
槪是比較客觀可以看得到的。J

(三)情緒調適

143
 有些案主有一些情緒方面的困擾，這些情緒的困擾會影響他們日常的生活
步驟，造成他們生活次序的混亂。從有些受訪者的驗故事中，我們看到台灣
的臨床社會工作者助人過程中的一項工作目標，就是協助案主學習情緒的調
適’使他們的社會生活和功能能夠‘陕復正常。以下擇錄的故事是受訪者有關這
個目標議題的自白：

韓小姐：「我跟他談的目標……筑t«E他的那個情緒平穩下來。J

蘇小姐：「從一些氣氛上的改變，那小孩的一個情緒困擾上面，都有明顯的下降，
所以我想腫，我們的社工的介入應該是有效的“J

姬小姐：「成功啊！一來我覺得她處理的情緒改變了，雖然她還是會情緒不好’
但是我覺得她已經不會在自殘了 ’因爲你知道’那個自殘，青少年的自殘，那有時候
會上痛的’是一種pattern ’她只要碰到狀況就會自殘，......那個孩子我覺得成功的
是’一來是她處理情緒的方法不是自殘，她會兩別的方法來處理，她自我的價値觀也
改變不少，她比較不會资得得自己差勁，沒人愛她’然後對她父母，對她的養母後來
是取得一份誌解，知道她養母也有她自己的困難，所以她不在恨她的键母’過年過節
如果是教會沒有人邀請她’她就回養母那邊過年，……從她這個人的情緒處理’然後，
這個人的自我槪念’然後從我M她建立的社會網絡來講’算是成功的。」

(四)人際關係的改善

當受訪者發現案主發生問題的一部份原因，是來自案主的人際關係有問題
時’他們會協助案主調整人際關係來改善問題。依據有些受訪者的自述’我們
看到「人際關係的改善」就成爲社工助人過程的一項實務目標。以下擇錄的受
訪者有關這方面的自白，讓我們體會台灣的臨床社會工作者的專業、努力和用
心：

連小姐：「我看到這個家庭的關係有在改變，然後看到這個個案有些他的一些症
狀、或者是說他的一些困擾、一些負面、一些行爲上的問題有一些改善’透過整個家
庭治療的一個環境’這個家裡面他們開始知道自己有出了什麼問題，他們可能開始做
—點調整，在關係上做一點調整’或者在彼此之間的期待上做一點調整，這個家裡的
部分可以辩著他穩定他的這些病情，我覺得這個對我來講會覺？导我social worker去
做了一些什麼事情，然後看到了一些改變’這個部分是我资得對我現階段來講’我會
希望能夠做到這樣子。J

144
 @、姐：「剛開始的目標是要讓他合家國圆回去啊！那個crisis可以delete掉
啊’後來的目標’當然我剛說的病人的best interest ,病人的最高福利，……那今天
她婚姻裡面不是那麼滿意，一樣啊，我會资得我要怎麼樣來辩助你達到你最高的福
利’讓你快樂，那當然要做最深的比如說像夫妻關係’......所以她住院的時候目標是
達成了。」

蘇小姐：「改善親子的關係，還有夫妻的關係》這是我一個處理的目標。J

韓小姐：「大槪就一般來說，……可能協助她改善她的婚姻關係’……所以那之
後你發资’好像有一段時間都不錯。……就资得很不錯’這個病人最近蠻不錯的，情
況一直很好，……就是他的一個問題是有得到改善，是有解決。」

宋小姐：「比如說他這個溝通的方式’你在教導後’夫妻的溝通互動的方式，教
導後回去有家庭作業’那看他們執行了怎麼樣子。還有他們的溝通’下次再來談’他
們這一次的溝通效果怎麼樣I有沒有用上次我們教他溝通的方法，有沒有去
practice ’耶丨看來效果是不錯的，……就是說通常從他們口述’就是說最近的關係
比較好，我先生的態度有改變了 ’你跟他講述以後’我先生有改變了。J

(五)強化社會支持系統

有些台灣案主的家屬對於案主的問題性質並不了解，因此無法給予案主適
當的支持，也不知如何來幫助案主解決問題，因此案主因缺乏良好的社會系統
支持，而造成社會功能無法恢復。由於本硏究的受訪者都是醫務社會工作者’
從有些受訪者的敘說故事中，我們發現這種現象尤其發生在那些罹患帶有社會
烙印疾病如精神疾病和愛滋病的案主身上，因此台灣的臨床社會工作者助人過
程的一項工作目標，就是協助案主的家屬了解接納案主，並學習如何寓助案主
給予案主必要的支持。姬小姐和所欽說的經驗就是這種強化案主社會支持系統
的一個典型的例子：

姬小姐-「有一個目標就是讓他了解病人的疾病，還有就是當婆婆怎麼樣子的時
候，先生怎麼樣適時的出去哲他太太’那個部份，大槪就做這些吧！ J

彭小姐的經_事也是採取這種支持性諮商的一個例子：彭小姐說：

「因爲我覺得長期下來我覺得對精神病患的家庭，你與其說要去治療他們，你
不如說®助他們怎麼樣去面對家裡有這樣一個患者。」

145
(六)自我的成長

有些受訪者表示，爲了讓案主能夠自主並對自己更有信心，他們會希望透
過助人的過程’能夠幣助案主達到自我的成長。林小姐的自述故事讓我們深深
體會到台灣臨床社會工作者的用心：

林小姐：「所以幾乎每個case，……我們好像說得是給他傲一點心理成長的那種
圆騰，這樣跟他講說，你今天會這樣，就等於是哲他成長’自我發現這樣。」

根據以上的分析’受訪的台灣臨床社會工作者’雖然身處麗療環境中，但
仍然時時以追求一般社會工作助人自助的實務目標達成爲己任，本硏究發現他
們訂定的實務目標有：協助案主看淸自己和問題之真相、問題解決、情緒調適、
人際關係的改善、強化社會支持系統和自我的成長。這種肯定和追求社工主體
性的精神實在令人敬佩。

二、助人關係的界定

根據對20位受訪者敘說的經驗故事所作的歸納，我們發現受訪的台灣的社
會工作者認爲，助人關係的的性質’基本上是與一般人際關係不一樣。助人關
係的發生是爲了幫助案主解決問題而存在的，它是具有目的性的，因此在助人
關係中的一切作爲與行動都是要考慮案主的利益’以案主的治療爲中心的；爲
了案主的利益考量，在助人關係中使用的語言、非語言和情緒的表達都是需要
受到特別的控制的；在助人關係中，工作者與案主的關係在理論或本質上應該
是平等的關彳系，但在助人關係中又有權威要素的存在，因此它又是一種具有權
威的不平等關係。以下本文將一一呈現她們所救說的觀點。

(一)助人關係是有目的之關係

受訪者都認爲，助人關係的發生不是爲了社會工作者的利益，乃是爲了協
助案主處理問題才發生的，它是具有目的性的關係’而且它有一定的目標，非
僅是朋友隨便聊聊天漫無目的而已，關係的建立只是手段而已，其最終目的是
要達成助人的目標。姬小_•說：

「治療關係是基於治療的目的而建立的，朋友關係沒有任何治療的目的啊，那

146
 朋友關係是比較……’就是比較人際取向，情感支持嘛，對不對’可是專業關係，不
是爲了情感支持’也不是爲了人際取向嘛’他比較是站在協助的立場，..而且朋友關
係沒有要達成任何什麼改變魄’可是治療關係要啊，他希望’他的終極目標是爲了達
到哲助個案，改變他嘛，所以專業關係是爲了要達到這個目標，所以必需成立的，可
是朋友關係本身就是目的吧’就是你們備個在一起就是爲了要交朋友，而不是爲了交
朋友再去做什麼，什麼東西，不是嘛’所以應該說朋友關係，就是本身就是目的’治
療關係就«略吧，手段，而不是目標吧。J

楊小姐！^小姐也表達了相同的觀點：

「所謂的專業關係，是像談話的那種有目的會談是嘛。」

「我覺得專業跟朋友是不同，專業他是會請教，諮詢，朋友的話就是吐吐槽啊，
不期待甚麼‘ 那個專業關係，它應該是有一個使命’就是說你透過這樣跟他接
近’然後建立關係’你想影響或改變他什麼，很明顯，或者是他有一些你看到或是他
沒有看到的問題。J

從受訪者的經驗表白中，我們知道助人關係的發生是一種手段，它的目的
就是要S助協助案主滿足其社會暨心理的需求；助人關係和日常的自然關係有
一些很重要的不同，助人關係的建立是爲了一個彼此確認而同意的目的，是爲
了使一個人能以有效的方法去解決或處理某些被確認爲造成其目前困境或傷害
其功能的問題，或是使其倉旨利用自己和資源來完成他想達到的目標，因此助人
關係是有目的之關係，它與一般朋友的性質是不同的。具有意識而經過深思熟
慮的目的是助人關係的特徵。本硏究的發現與西方社會工作經驗與學理是一致
的(Biestek ’ 1957 ； Mayer & Timms，1970 ； Keith-Lucas ’ 1972 ； Perlman，1983 ；

王 f r ； ^ 等 ’ 1984 ： Compton & Galaway，1994 ； Johnson，1995 ；林夢秋，1996 ：潘

淑滿‘2000) °

雖然受訪的台灣的社會工作者肯定助人關係是有目的之關係，但從受訪者
的敘說中，我們也得到一個總體的印象，那就是台灣的受助者並不是太淸楚社
工助人的目的，因此他們在助人過程中會有一些文化特徵出現，例如案主「將
社會工作者當親戚朋友看待」的自然關係行爲，而影響助人過程的進行。從受
訪者的敘說中，我們發現台灣的臨床；社會工作者考慮案主的這種文化特徵’除
了可以扮演親戚或朋友的角色來增加關係的親密度，使助人關係的建立更順暢

147
外，也會找機會教育案主有關助人關係的槪念，因此在台灣臨床社會工作者的
經驗敘說中’助人關係的發生是有目的的，助人關係是達到這個目的的手段而
已，但關係的建立方法則可以是帶有文化色彩的手法。

(二)助人關係是以案主爲中心的關係

有些受訪者認爲’在助人過程中，社會工作者必須以案主的治療和問題解
決爲主要的關懷主體，不可以利用與案主的關係來圖謀個人的利益。陳小姐就
說•

「我們對病人一定是要以他的最佳利益爲優先考量’然後，不跟他產生非專業
關係’不圖謀私人的利益或是以私事請託’我覺得這個是很需要堅持的。」

也有受訪者表示，專業關係一旦發生，社會工作者對案主就有責任，不能
說想簿忙的時候餺忙’不想落忙就不幫忙’連小姐以一種帶有責任感的語氣說：

「我覺得我有那樣的責任是需要去建立一個專業的關係，維緊一個專業的關
係，然後透過這樣的關係，希望對他來講是有一些哲助的啦’這個部份對我來講，是
我的基本對我自己的一個要求啦。J

根據上述的分析，我們了解助人關係一旦發生，社會工作者就有責任協助
案主解決問題，逝且在協助的過程中相互信賴與尊重；在助人過程中’社會工
作者不可藉機圖謀私利，一切語言與行動都應以案主的利益爲優先考量，一切
思考作爲都應以案主爲中心。本研究的發現與西方社會工作學者的槪念與經驗
是相同的’也就是說’助人關係的存在乃是爲了案主，也就是說’案主的需求
被 認 爲 是 最 重 要 的 ( R o g e r s ’ 1969 ； Keith-Lucas ’ 1972 ： Perlman ’ 1983 ： Compton

& Galaway，1994 ； Johnson ’ 丨 995) <=

(三)助人關係是受控制的關係

有些受訪者認爲’在助人關係的進行中，社會工作者必須要能保持客觀中
立的的觀點，不可憑個人的好惡來接受或拒絕案主的求助、也要與案主保持適
當距離來判斷事情，才能達到有效助人的目的。蘇小姐與許小姐的經驗故事似
乎明確表達了這樣的想法：

148
 「那個治療關係的話就比較不一樣，不是我能夠特別去選擇’因爲我們接的個
案，等於就是說我們沒有選擇性，來求助的個案’或是其它科別轉介的個案，都是需
要我們去服務的’需要去银忙的個案，所以每一個個案的話，不可以說有我們個人的
喜惡去決定要不要跟他談，所以我想這個是一個很大的不同。J

「我自己的感资是比較中立啦.要不然就常常有時候牽扯到很多複雜性的這些，
問題層層的關係的時候，我覺得很複雜。......事實上我後來都在想其實如果是你的朋
友的關係’你其®不會那麼的客觀。...因爲你跟你的當事人有時候近他們，可是
有時候你也是適度要保持一些距離的.我资得那樣會比較好這樣子.。J

有部分受訪的社會工作者認爲’在助人關係進行中，社會工作者對於自己
的語言、非語言和情感表達都必須時時加以察覺。/社會工作者在與案主互動時
應該多表達一份關心與專注；碰到案主不合作時，不能說想動怒就動怒，以避
免對助人關係造成不良影響或對案主造成傷害；而一般朋友關係則比較沒有這
層顧慮。以下是受訪者在這方面的表白：

陳小姐：「感情的涉入，如果你是專業的關係的話，你大槪比較能夠會有那一份
自我覺察。在你提供整個服務的過程，你會自我覺察到說，我這樣的一個建議，或是
這樣的一個會談，感情的這個部份涉入會怎麼樣？如果你是朋友關係，你大槪比較不
會去考量’大槪聊天的性質嘛’聊得高興’偷快就好了，天花亂墜講都沒關係。但是你
如果是專業關係的話，你就會考量到說，講這些話對病人有沒有哲助，對他是正向的
搭助或是一個負肉的一個影蓉。J

張小姐說：「其實我是覺得可能是跟一般平常的人際關係還是有一點區別，我覺
得一般的人際關係可能是說’我們大家可*旨就是說只問彼此之間的一個互動’當時一
些事情上的表達，可是我覺得說在跟病人的互動裡面，我覺得你應該是多一 f • 恤 ，
多一份的關心，多一份真的是我現在真的是很專心的聽你講，……你現在有困擾我是
真的願意去幣助你’那我會傳達一個訊息給他。J

假先生：「比如說，你憤怒，憤怒’你對案主’因爲他可能欺騙你，或是一位你
有一些情緒’然後也許栘情到他身上，但是一個social worker你要馬上警覺到說’
那你爲什麼對他有這樣的反應，然後你要怎麼去處理，比如說你對這案主憤怒了，然
後對他有一些比較嚴厲的批評’那你大槪’可能就會思考，那爲什麼你會這樣子’要
趕快處理，但是這個在一般關係裡面或跟家人的關係裡面，可能你就不會那麼高度警
覺到說’......家人和一般人都非常熟悉了，......沒有那麼多規範界線’那個警资性很
低，相對的很低。」

149
 從他們的經驗敘說中，我們發現他們都淸晰地認爲，助人過程發生的目的
是爲了簿案主解決問題，它的進行必須以案主的利益爲優先考量，爲了案主的
利益，在助人關係中，不管在語言、非語言和情緒的表達都是需要受到控制的，
社會工作者必須對自己的言行舉止有高度自我察覺的警覺力和責任感，因此助
人關係是一種控制的關係，控制意指一個人要調控自己的反應及衝動，並將其
處置控制在朝向案主利益的方向上。這個硏究的發現與西方社工學者的主張有
相同之處，助人關係是以案主爲中心，以案主的利益爲主要考量的（Kdth-
Lucas，1972 ； Periman，1983 ； Compton & Galaway，1994 ； Johnson，1995)。

(四励人關係是具有觀的不平等關係

從有些受訪者的欽說故事裡我們發現，台灣的臨床社會工作者對他們服務
的案主都十分尊重，他們都認爲基本上助人關係應該是平等的關係。他們相信
案主是有潛能的，而且可以與社會工作者平等的對談，「我覺得基本上應該是平
等的關係’因爲其實只要是人，他都有他的潛能在。那我們的案主，當他有問
題發生的時候’也許他的潛能沒有激發出來’但是他也是一個人，他也有他的
一些想法，他有一些潛能。」「在我們這個實務從事的過程當中，我比較不會希
望說，讓案主感覺說我可能比你低一等這樣子，這樣子是不好’我覺得我們是
在一個平等的，你可以提出你的意見，那我也可以提出我的看法，我的經驗來
跟你分享這樣子。」陳小姐與蘇小姐的經驗敘說，基本上是抱持這種觀點的受
訪者的典型例子。

雖然主觀上他們認爲助人關係應該是平等的關係’然而從他們的經驗敘說
中，我們也發現從實務操作的層面上來看，工作者與案主無論是在地位、能力
和知識背景上都不社會工作者，而且在助人過程中案主經常會被要求和助人
者合作，因此在實際的操作上助人關係中具有許多的權威成份在裡面，這些權
威的因素造成在實際運作上，案主是沒有太多能力和知識能與社會工作者討價
還價的，而且在助人的結構安排上’社會工作者與案主的地位也是不相等的’
因此多數台湾的臨床社會工作者認爲助人關係是具有權威的不平等關係，而他
們也表示，有些案主也感覺助人關係是一種不平等的關係，「他們也覺得不平
等。。以下擇錄的她們敘說的經驗故事，可以讓我們有這樣的體會：

150
 陳小姐：「當然有些案主不會把這種關係當成是平等的關係，他會资得你提供且艮
務者是比較在上面，他接受服務的是比較在下面。……那其资案主资得能力比較不
足’我想我們還是要去提昇他。J

蘇小姐：「這個位階上是比較高的，我如果鼓求助iti^專業人員，我都會把他
們視爲是比較高一點的’那當然我們自己的想法也是這樣子，我在某一部份可能是比
你強’那我有這個能力去協助你，所以本質上我覺得應該高一點》J

張小姐：「只是你來找我，我是有知識的背景’這個背景是你沒有的’我要給你
的，在這個治療關係裡面’我們要給東西》J

王小姐：「那我們所謂的平等是，我們這次很感謝你，們這個機會讓我們來
爲你服務，但是你是不是要跟我們配合，是這樣子的關係，我覺得，就是希望往這個
治療目標成效行動’然後，這個路上我們陪伴著行走。J

大多數的受訪者都認爲，由於助人關係中充滿了這些角色地位、能力和知
識的要素，因此助人關係是一種具有權威的不平等關係。他們認爲助人關係發
生的前提是社會工作者要具有專業的知識與能力，透過社會工作者專業知識與
能力的協助，它可以徵助案主解決問題、學習與成長，而一般人際關係之發生
貝【J沒有這樣的前提存在’也不具有這樣的目的。

劉小姐就說：「我們有一點功能性的關係，因爲I捕旨而建立的關係。或許這種關
係會讓他去學習成長，也有可能啦！因爲朋友大家都是很自然，很沒有主題。可是這
種關係會讓他看到自己’解決問題或許因爲這種關係，而他自己有一些突破或成長。J

另外’從受訪者的故事中我們也發現，也有多數受訪者直接指出在實際的
運作上，案主會被期待要聽助人者的話，因此助人關係中常常呈現一種權威和
不平等的現象。以下擇錄的表白讓我們感受到受訪者的這種心聲：

姬小姐：「可是本質上就不是平等的，而且我甚至也覺得就是不平等’所以才可
能有影響吧’真的平等真的就是好的’若你平等，那他們爲什麼要聽你的話，或者是
你的話對他是有意義的，朋友之間也有不平等啊’比如你的話比較有影徑性，那也是
黎性上的不平等啊，所以我會覺得說絕對不可能做到完全的平等。」

使先生：「那站在社工本身裡面，我想也有時候會陷入不對等的關係，比如說醫
療補助’醫療補助社工那個生殺大權……。J

151
 雖然在理論或主觀的心理期望上’受訪的台灣臨床社會工作者會希望助人
關係是一種彼此平等對待的關係’但在實務的經驗中，他們都間接或直接表達
了助人關係中’因爲關係中具備了角色地位、裁量權、能力和知識等權威的要
素，因此助人關係是一種具有權威而不平等的關係。助人關係中具有權威的部
分雖然台灣的社會工作者認爲助人關係是具有權威的不平等關係，但從他f!的
敘說故事中我們也發現，在實務的操作上基於社工專業槪念的考量和爲了配合
案主的特性’有時候他們會對助人關係中的權_卩以彈性運用，並儘量以接納
平等的態度來對待案主’這個現象本文將在第三、四節裡加以呈現和討論。

根據上述的分析，我們知道權威與權力是組成有意義助人關係的基本要素
之一，助人關係包含及支持《，專業的助人者擁有對問題的專門失a識與技術，
知道如何去做最好的處理。專業關係雖然強調民主、平等和自決，但實質上是
案主遭遇困難向機構尋求，由社會工作員代表機構提供協助給案主。雙方的互
動，以案主爲重點，案主必須多談他自己，讓社會工作員多瞭解他。案主也必
須遵守社會工作員的指示和要求，所以社會工作員是有能力，具有較多的權力
和權威，但這是一種善意的權威與權力，能夠促進案主的自我覺察和建設性的
改變。本研究的發現大致上與西方助人專業的理念相同’善意的權威與權力是
有 意 義 助 人 關 係 的 構 成 要 素 之 一 ° (Erikson，1950 ； Minuchin ’ 1974 ； Strong &

Claibom，1982 ： Perlmanl983 ； Harley ’ 1984 ’ 1989 ； Compton & Galawayl994 ；

Johnson ’ 1995 ： Kotter & Brown，1996 ：潘淑滿，2000) °

雖然少數受訪者認爲他們是以平等的態度來對待案主，可能他們是受了社
會工作強調民主、平等和自決的精神所影響’但在實際的運作中助人關係仍然
呈現出具有權威而不平等的現象。由於他們特別會注意民主、平等和自決的精
神’因此他們有時候也會在助人關係中對權威加以彈性運用，讓案主感覺不是
那麼權威’以利助人關係的建立。

(五)助人關係是具有結構性的關係

多數的受訪者認爲，助人過程的進行是有時間限制的，每次的會談時間不
能太長或隨自己高興愛談多久就談多久，王小姐談到她對會談時間限制的堅
持：「就是30分鐘，我一直都是這樣做，我一直把持這樣。」而一般朋友關係
152
貝(I不一樣，只要雙方有空’想聊多久就聊多久。「朋友可以滿天星、天方夜譚’
什麼都可以談’沒有時間什麼控制’可是我覺得一個工作人員跟案主之間’他
的每一個談話時間一定要control。」

劉小姐也抱持相同的觀點：「當朋友就是閒聊沒有甚麼，可是你導業關係，有時
間限制’……那朋友關係、就是你隨便愛怎麼閒聊。J

除了每次的會談時間長短有限制外，有些受訪者表示，助人過程的進行最
^？：^•作時間內進行，姬小Mifc說：

「像我如果打給她，除非是很急’要不然我不會十點多十一點多’除非是因爲
比較•.然後以前我就在想是說，可#旨是不是因爲我們的訓練裡邊，一直強調這樣子.
女m你跟個案之間還是維持一個距離’一個専業的關係.就是說’你的角色一直在提醒
喊。J

有受訪者表示’助人過程的進行’最後都會有一個結束的時間，林小姐強
調：

「你知道專業關係不是沒完沒了的，人際關係是沒完沒了的，我的看法是這樣，
專業關係它會有一個ending ’它會有結束。」

助人過程的進行除了時間限制外，從受訪者的自述中，我們了解雙方見面
會談的地點主要是在工作場合，許小姐強調：

「我們之間見面也好’那處理事彳青也好，有一個一定的模式啦，像我們談話可
個地方，不會到我們家來，我不會要去那個或者不太合適專業關係發展，
可能移情掉關係的地方，就像說，像在發院裡面好了 ’那大槪我們會跟病人見面，大
槪在病房啦，會談室，辦公室，外面也可以，那我到你們家可能是家訪啦，那我不會
讓你到我家啦。J

在助人互動過程中，有些受訪者認爲’工作者與案主之間是有界限距離的，
其情感的聯結只限於某方面而不涉及私人事務，而且不能要求回饋的。以下的
表白能夠說明台灣臨床社會工作者這種觀點：

許小姐：「所以我們專業關係......，不能像你愉快的時候稱腿弟，或者是變成
朋友，……不要說到時候變成相處得很愉快’我就收你做乾女兒啦’我就要怎麼樣怎
麼樣，我下次去買東西我就來找你啊，或是我怎麼樣來找你啊，......那我也不會留我
153
 的私人電話給你’我也不能收你的禮物’我也不會給你贯重的禮物’類似像這樣，那
這個是在一般關係裡面，那可能就是比較不一樣的，也許你們比較會送禮物啊什麼
的’或者是其它的啦。J

王小姐：「可是我never說’打個電話說，唤！你現在那麼好了，要對我什麼‘什
麼’這個是我一直認爲這個倫理守則，我一直把持的常好的一點’……因爲有時候
我工作上也會給他們做一些介紹嘛，這是專業上面的，我沒有因爲這樣，我资得說有
的人會說我應該要從他們身上得到什麼好處，never ’所以這個是我自己资得非常開
心的。」

姬小姐：「因爲我跟她的關係裡面’也不是那麼朋友關係，我只是用比較輕鬆的
態度，其實我不會跟他們講太多我個人的私事’因爲如果是朋友，我會去跟她分享，
我很難過啊’最近碰到怎麼樣的工作環境啊，怎麼樣的。我跟他們是不會講這些，然
後有幾次那個病人會對我做一些要求，比如說，要求我參加他的聖誕節晚會，參加他
們學校的園遊會’這個東西我就沒有參加，我就沒有去。」

根據受訪者的自白，我們知道助人過程的運作必須遵守一套正式程序與規
則的，它不容許隨個人心情好壞而討價還價。王小姐在欽說經驗故事時，特別
提到這一點：

「專業就是它有規則、有遊戲規則啊’......可是你在做當事人的時候’這個補
助項目多少就是多少’百分多少就是多少’你是低收入戶就是這樣，政府規定低收入
之醫薛费超過1萬元以上’ 30萬元以下都可以補助，那你現在都沒有超過1萬元’
我不能夠這樣做、它有遊戲規則的，朋友有時候有奇招的，我覺得是這樣的。」

從他們的經驗敘說中，我們可以知道她們淸楚察識社工專業上的一個要
求，就是助人過程的進行是有時間與空間的限制，它也不涉及私人事務，更不
能要求案主回饋’它是一種具有一定結構的關係。助人關係是有時間限制的，
當助人關係的目的達到或接近於達到目的時，關係即可結束。會談時間盡量被
安扫te工作者的時段內，除非緊急，應避免透支工作者的私人時間。每次會談
以四十至五十分鐘爲度。助人關係的建立是在機構內，所以涉及機構的政策、
目標和服務功能等，社會工作者是以機構所賦予的角色，來與案主建立關係，
因此它不涉及個人事務，助人關係是具有結構的關係。這個硏究的發現，基本
上與西方社會工作專業的槪念相同，助人關係是具有結構的關係（George &
Cristiani ’ 1981 ： Perlman ’ 1983 ：曾華源 ’ 1986 ：王慧君，1986 ： Brammer ’ 1993 ：

154
Kotter & Brown，1996)。

雖然台灣的社會工作者認爲助人關係是具有結構的關係，但從他們的敘說
故事中我們也發現’在實務的操作上臨床社會工作者爲了配合案主的一些文化
特性，有時候這種關係的結構也可以f乍彈性的調整，這樣的一個現象顯然又具
有多元文化的意涵’本文將在第三、四節裡加以呈現和討論0

三、助人關係是達成助人目標的基礎

助人關係在整個服務或治療的過程中，它到底扮演什麼樣的角色，其重要
性究竟爲何？從二十位受訪的臨床社會工作者的經驗敘說中我們發現，所有受
訪的台灣臨床社會工作者都肯定助人關係在助人過程中的重要性’他們都認爲
助人關係是達成助人目標的基礎，如果缺少了助人關係的建立，一切服務和治
療都很難進行。

助人關係雖然這麼重要，但多數受訪者卻認爲，助人關係的建立並非是達
成助人目標的的唯一條件，僅僅建立了助人關係，並不能達成助人的目標，要
達成助人的目標除了建立助人關係外，仍然需要有其他的要素在助人過程中發
生作兩，才能達到有效的服務和治療，這些要素如；社工專業理論知識、社會工
作治療能力與技巧、充足的社會資源、醫療知識、案主的自我探索和社會技巧
的學習等等。以下本文的描述和分析，將試圖盡量弓丨用受訪者自己的話語，期
望能夠真實而•地呈現他們的主觀經驗和_。

根據受訪者的欽說故事，我們了解臨床社會工作者如果能與案主建立互相
信任，相互信賴的關係，那麼案主才會把他的問題向社會工作者傾訴，如此社
會工作者才能夠更深入地探討案主的問題並做適當的處理’案主才有可能對於
社會工作者的建議加以考慮與採納，有效的服務和治療才有可能產生。如果沒
有這個先決條件，那麼案主就不肯向社會工作者談他心裡的事，那麼社會工作
者也就無從了解案主的問題與原因，當然有效的服務和治療就不會出現，助人
的目標就無法達成。惋先生談到助人關係的建立與案主的合作時二者之間的關
係時是這麼說的：

「我想關係是一個基礎，……信賴的關係，我想是比較能夠去提供有效服務，

155
 那是基礎’有效的關係可以促進彼此的信賴’增進彼此有效的溝通’所以你對他的建
議，可能對方的配合和遵從性會高•當然你的服務，對他的干預就是建議’那個執行
比例就很高，所以我想這個助人的關係是很重要的基礎，就是說你要推展你的服務方
案有效’或者是干預有效’大槪是一個重要的基礎......那如果沒有這個基礎，你的問
題的解決無效’……我不信你，你講話我把你當成放屈一樣’不信任你嘛’還是你這
個剛大學畢業，毛頭小子’他們覺得你的權威不夠，我不信賴你，我對你存疑，當然
你跟我說什麼，我都不信任，所以我覺得那個信賴很重要。J

姬小姐則用一根線來比喻社會工作者與案主的信任關係時說：「關係的重要‘注’
我资得很重要啊’我资得那是治療的基礎，沒有關係’我想大槪我覺得他也不會想，
如果沒有治療關係就沒有信任，然後他也不會想要跟我談爾於他的事情’然後他有事
情也不會覺得我是他的一根線，或是一個可以依賴的對象，或者是可以來尋求哲忙
的，所以我覺得關係很重要啊。」

連小姐的經驗故事則代表受訪的台湾臨床社會工作者共同的一些心聲：「我想我
們在整個哲助這些病人、家屬的過程當中’有時候其實時間要拉很長的’那如果說住
院這段時間的治療關係可以建立，可以延總到出院以後，事實上有很多問題在住院期
間沒辦法處理的’如果說這個治療關係夠的話’他如果願意’替如說家庭上的問題、
或是夫妻之間、親子之間的問題’他願意再來跟你一起談’你才有機會做比較深的處
理，要不然你就只是一個crisis、短暫性、比鄉g務性的。......你處理的…是更本質
的問題，他們家裡面的關係、家裡面的互動，那個部分你就沒有辦法再進一步地去介
入，你就會覺得工作只做到一半，或是不到一半你就被迫、你就沒有辦法再繼續下去
了。……我發現現在所有復健的東西幾乎都失敗’失敗都是失敗在沒有資源’沒有就
近’那種就近性很差，然後家屬沒有這樣的一個槪念，他根本就不覺得說他要這樣子，
他寧可相信他在家裡好好的就好’所以有很多的觀念，其實沒有去建立這個關係是動
不了啦！ J

從二十位受訪的臨床社會工作者敘說的主觀經驗中我們發現’只有建立助
人關係並不足以解決案主的問題或讓案主改變’要解決案主的問題或讓案主改
變’除了需要建立助人關係外，社會工作者在助人互動中仍需要某些醫療與社
會心理治療的知識’以便能夠對案主的問題與原因做出正確的診斷；他們也要
有足夠的技巧能夠帶領案主自我探索和做社會技巧的學習；當案主在原地打轉
時，社會工作者可能需要有能力做適當的面質與挑戰；而如果案主的問題原因
與解決牽涉到某些資源的運用，那麼社會工作者又必須有辦法辩案主找到適當
的社會資源，如此才能帶來成功的服務與治療而達成助人的目標。有些時候雖

156
 然社會工作者與案主的關係良好，但因有其他外力的干掇，仍然無法達到有效
的服務或治療。以下擇錄的敘說故事’正是這種經驗觀點的典型例子：

蘇小姐：「我想不可能改變。因爲你只是去關心他，支持他，同理他的話，郛他
有時候還是不曉得自己的一個問題點在什麼地方，那我剛講說這些，在我們初步的建
立關係還有整個的過程當中’一定會需要’那如果是這樣子’沒有再進一步的去做一
些處置治療’我想大槪•也不tis^，甚至！^旨夠有明顯的改善，所以我覺得
要，加入一些治療’……否則你只有同理他或者是說同理他’支持他關心他讚美他’
I 那這個只是讓他看到好的一面，他的問題點，沒有看到他另外一面自己需要改進的地
I

方’我們沒有把他指出來的話，我想或者是讓他們互相用角色扮演的方法陋’他們再
進一步去看一看的話，我想如果說要達到進一步，或是快一點的一個改善’恐怕大槪
只有關係的建立是不夠的。J

鄧小姐：「因爲我在想’那個真的是不同的階段’比如我剛在想那個關係建立的
好’在初階段的時候，她可能是被了解、被支持、被接納的’可是假如永遠在這個階
段’她們會覺得沒有進展。所以我覺得在那個地方，這個其實就是人家在批評Carl
Rogers 一樣，只是同理會有不一樣嗎？可是事實上當然有一些人經過這樣的一個過
程，她可能就有一些成長。我想有一些人是在這樣被接納、被接受之後，其實還要有
一些比較往前走的東西’往前走的東西比如我們要整理過她的pattern啦，讓她看到
自己的狀況@十麼，那這樣的話’你還要繼總留在這個狀況裡面嗎？還是你有想要些
不一樣呢？你可以有那些不一樣’我們可以從那裡開始’就是這樣的push，然後帶
她去看。我覺得這個東西大槪就不只是在初層次的關係建立上。所以我覺得需要後緩
的有一些對dynamics的了解或是你給她一些push的力量’給一些homework ’
然候再去不斷的認可她，這個帶她一起走過這個過程，我覺得後頭還有很多要做的。
比如就是對自己的認識了解’對別人^(；^^的了解。當你了解之後’你就比較去了解别
人’然後你就可以看到她的狀況是什麼，和你怎麼去跟她傲呼應的，那做應對的，那
這樣的應對裡面，你要不要維持這樣的應對關係、呢？當你了解自己，了解她以後，
耶丨……你就會覺得那個，其實你可以有些不一樣。……比如我們剛才講的，找出她
的力量來以後，然後她可以帶著她的力量，去嘗試一個新的方法，去跟對方的相處。
然後你可以回去試’試了之後有什麼狀況，回來我們可以再談，談了之後，你覺得不
錯，你就可以留下來，覺得不好的’我們再來改變和調整’她就不斷的有進展。所以
上那樣的接納、尊重、關懷、支持’大槪都是在貫穿當中’全部都有，關係裡面
都要有的’可是接著後續的這個部份的比較探索的啦，甚至confront她啦’或是一
些教導啦’帶領著她學習啦’找新的方法啦’然後會真的去做’做了之後’能夠真的
去落實啦，變成她生命裡面的一部份啦’把她統整回來，那個探索之後統整回自己’
這個都是後總繼續要做的部份。」

157
 便先生：r當然問題很複雜，問題的複雜度’甚至資源不足’可能這個資源不夠，
不夠的時候，不是只有這個信賴基礎就夠了，但是至少會讓大家面對這樣兵同困難的
時候’彼此的那種彼此這樣的一個距離和問題……因爲你那是很現资的問題，我們互
相信任’但是資源不足，比如腦傷病人’以後的所謂的職業重建’資源沒有啊’沒有
的話，你怎麼鼓勵都沒沒用。……問題可fgm個本身就有複雜度在’……可能我們彼
此很信賴’但是，比如器官捐贈裡面，我們彼此信賴’我們也知道器官捐贈的意義’
但是我們祖母不答應啊，就是家人的共識沒有，對不對，你也不能一下子改變他對死
亡的現資嘛，全屍的觀念嘛，這樣一個根深蒂固的東西，我們沒辦法。……醫療糾紛
裡面，你也許可以’我們非常信任你，你也關心這個’但是醫院堅持要法律訴訟，而
他不願意和解，......因爲算法有意見，家屬要和解沒有辦法和解，可能有些因素是外
面的在操縱’所以雖然我們有這個關係，你能體誌我們這個角色，但是可能還有其他
因素在影继。」

雖然沒有一個人在主觀上認爲只有助人關係的建立就能達成助人的目標’
但從受訪者的敘說中我們卻發現，有些受訪者在敘說其臨床經驗故事時，不自
覺地談起他們只是使用了傾聽和同理心，就已經使得案主的態度與行爲朝正向
去改變。彭小姐津津_地談起這段往日的故事：

「他也有這些困惑，過去都沒有人跟他談過，現在有一個人看起來好像很瞭解
他’......那就是有一個人聽，我有時候覺得我只是在聽而已’他們最後會覺得很謝謝
我’我想說我也沒哲你什麼忙’那我在想說會不會對方:^種catharsis的過程中間
就已經慢慢的去’一方面也去整理自己的東西’然後自己可能談完以後也覺得鬆了一
口氣’资得說有這麼一個人聽你講’好個人又沒有反對你的一昏想法’好像還滿
能夠接受你的看法。我有時候是這樣覺得，其實你沒有做什麼，他就跟你談一談•他
就比較舒服’因爲其實我覺得很多案主本身很有潛力的，我是這樣認爲的啦丨...其實我
記得有一個個案她是外遇，……當然講的時候她也是會突啦哪其實我也沒做什麼，就
靜靜的聽’然後有時後就給她一點empathy，或者鼓勵她，後來講完以後她就覺得
舒服很多，那其實這樣的個案，我也不知道下一步該叫她怎麼走。其實她是一個自主
性很強的人，她會做一些選擇。……那後來她就覺得她比較舒服’那個之後，我有一
次碰到他，好像那個問題就沒什麼問題了 ’那後來她也知道怎麼•樣子。那我會覺
得其實我也沒做什麼，我唯一做的就是在那邊陪她訴苦這樣子。J

李小姐也以一種充滿溫磐的語氣委委道出那一次運用高度同理心的動人故事：
「那我覺得做這種高層次的同理的時候’我覺得他整個就鬆動下來’他就會去提’真
的沒有人了解他的心裡邊，他的不平’他的恨的那個過程。......一個多小時裡面，他
在會談室裡邊也哭泣也難過……完了以後就是他好發完情緒了以後，因爲這裡邊也有

158
 他的憤怒嘛！比如他會墟桌子 > 打自己的這種。好發完，他告訴我說他觉得不再那麼
的怨恨憤怒他媽媽’那時候我發現他有寬恕他媽媽的那種彳费陵了 ！」

台灣的臨床社會工作者對助人關係的重要性都一致予以肯定。在助人過程
中，關係的品質是使治療能繼續且具有正向效果的基本因素’也是其他治療活
動的基礎。

然而近年來’在社會工作界’對於臨床實務的理論、技巧與科學觀點的關
注，卻已超過對關係因素的強調。不過’這種趨勢又有一些改變。由於諮商治
療的研究結果顯示，沒有一》吝商治療取向被證明優於其他取向，重新引發了
大家對治療關係的興趣，尤其是「治療同盟」這個槪念，被視爲是一個重要而
共同的治療因素。而社會工作界也開始有人呼籠，希望社會工作專業重新回到
重視關係上。本研究的發現與目前西方助人專業的主張不謀而合’關係的品質
是使治療能繼續且具有正向效果的基本因素，也是其他治療活動的基礎。

(Northen ’ 1982 ： Perlman，1983 ： Colsonl991 ： Brammer，1993 ； Cordy，1993 ；

Kottler ’ Sexton & Whiston ’ 1994 ； Kotter & Brown，1996 ； Pearlmutterl996 ： Cornier

& Cornier ； 1998 ； Petry，Nancy M . & Bickel，Warren K.1999 ； Ogrodniczuk ’ 2000)。

從上述的敘說分析’我們發現所有受訪者都非常重視助人關係在助人過程
中的重要性’他們的助人取向與人文主義心理學取向相同，但是他們的觀點卻
與Rogers的主張稍有不同。Rogers(1969)認爲，下列六點是人格改變的必要和充
•件：1.兩個人有心理上的接觸：2.案主表現出表裡不一；3.治療者在治療關
係中是一位表裡一致或整合的人；4.治療者對案主提供無條件的尊重；5.治療者
對案主的內在架構有同理的了解經驗，並盡力將這種經驗告知案主：6.治療者同
理的了解和無條件的尊重，在與案主的溝通中應達到讓對方能感受到的最低標
準。Rogers在他的假說中認爲’除此之外，不再需要其他的條件了。如果這六
種條件在助人關係中存在一段時間，就會發生建設性的人格變化。這六種條件
不會因爲案主形態而有所改變，這些條件是所有治療法的必要及充分條件
(Rogers，1969 ： Corey ’ 1995)。

雖然我們也發現有兩位受訪者戶储文說的經驗是表現出Rogers所說的這種效

159
果，但在主觀的整體經驗上’他們的看法卻與Rogers的主張稍有不同’他們並
不認爲這些條件是所有治療法的必要及充分條件。這是一個很有趣的現象，研
究者認爲這可能與機構的環境和案主的性質有關。本硏究的受訪者都是服務於
蠻院的臨床社會工作者，他們而且醫院的情境常常是急迫而任務取向的’大部
份的個案都是危機處理和任務取向的。另外，他們所面對的案主的問題通常頗
爲複雜且多重，而且問題的原因除了個人因素外’常常與外在環境有關。他們
除了運用Rogers主張的態度技巧盡快與案主建立關係外，他們還需要具備有許
多醫療和社會的知識與資訊，也需要花很多時間精力連結社會資源和提供具體
的服務’才能S助案主解決問題，因此並不是每個案主都只是運用積極關注、
真誠一致和同理心就能夠驚助他解決所有問題或改變其行爲。

如同Lerman(1992)所觀察’ Rogers人本主義導向的理論在強調成長時’忽
略了案主發展過程中外在影響和環境限制所扮演的角色。另外，Ivey等人(1993)
也指出應用這個理論會和一些來自非裔、本土美國人和拉丁文化的案主相抵
觸，因爲這些案主重視關係甚於個人。從受訪者的敘說故事中，我們發現，當
家中有人生病時’台灣的照顧者大多爲女人，因此受訪者所服務的案主很多是
女性案主，解決問題的決策並非她們#旨夠單獨決定’而追求成長也並不是她們
所能獨自控制，因此Rogers人本主義導向的理論並不能完全適用於台灣的案
主。中國人也是一個重視關係甚於個人的民族，因此本研究的發現可以呼應西
方 一 些 學 者 的 觀 點 ( L e r m a n ， 1 9 9 2 ： Ivey，1993 ； Cornier & Cornier ’ 1998 ：胡慧

姜，2000)°

然而從受訪者的敘說故事中’本硏究也發現積極關注、真誠一致和同理心
是所有受訪者都非常重/視和強調的有意義助人關係的要素，因此台灣的臨床社
會工作者雖然對Rogers人本主義導向的理論雖有所批判，但也看到她們深深受
到Rogers人本主義導向的理論的影響，他們仍然認同Rogers人本主義導向的主
張’只是沒有全盤接受他的假設和理論而已。這個議題本文將在下一節加以呈
現和討論。

小結

從上述研究者根據20位受訪者敘說的工作經驗故事所做的歸,衲，我們發現
160
助人關係的的性質，基本上是與一般人際關係不一樣。助人關係的發生是爲了
幫助案主解決問題而存在的，它是具有目的性的，因此在助人關係中的一切作
爲與行動都是要考慮案主的利益，以案主的治療爲中心的；爲了案主的利益考
量，在助人關係中使用的語言、非語言和情緒的表達都是需要受到特別的控制
的：在助人關係中，工作者與案主的關係在理論或本質上應該是平等的關係’
但在助人關係中因爲有權威要素的存在，因此它又是一種具有權威的不平等關
係。

從受訪者的敘說中我們發現，所有受訪的台灣臨床社會工作者都肯定助人
關係在助人過程中的重要性，他們都認爲助人關係是達成助人目標的基礎，如
果缺少了助人關係的建立’ 一切服務和治療都很難進行。助人關係雖然這麼重
要’但多數受訪者卻認爲’僅僅是建立了助人的關係，並不能達成助人的目標’
要達成助人的目標除了建立助人關係外，仍然需要有其他的要素在助人過程中
發生作用。

從受訪者的敘說中我們也發現，雖然沒有一個受訪者在主觀上認爲助人關
係是達成助人目標的唯一條件，但我們也發現，有些受訪者在欽說其臨床經驗
故事時，不自覺地提到了他們僅僅使用了建立助人關係的要素之一的同理心，
就已經使得案主的態度與行爲朝正向改變’也就是說，對於某些案主而言，僅
僅是運用同理心，就能達到一個治療效果，這是一個有趣而有價値的發現。

第二節有意義助人關胸構成要素

社會工作者在與案主互動的過程中’究竟社會工作者表現出那些特質，會
使得助人關係能夠持續並朝向正向治療結果發展？這是許多臨床社會工作者所
關心的議題，本節將依據二十位受訪的台灣臨床社會工作者的經驗敘說故事，
來整合和呈現有關有意義助人關係的構成要素之發現。

從二十位受訪者的工作經驗敘說故事中我們發現，積極關注、真誠一致性
和同理心(empathy)是所有受訪者共同關注和重視的三個構成有意義助人關係的
要素。另外社會工作者與案主的互動中表現出來的助人關係的場面建構、可信
任度與專業權威和權力等也是使得助人關係能夠持續並朝向正向治療結果發展

161
的要素。以下本文的描述和分析，將盡量引用受訪者自己的話語，期望能真實
而生動地呈現她們的主觀經驗和_。

一、積極關注

在助人過程進行中’所有受訪者都表示，當社會工作者能夠不去標籤案主，
對案主的每一個反應，包括他的情緒與想法都t旨夠給予尊重、接辆和不批判：
能夠去表達與案主兵事的意願；能夠對案主所在意的事情給予關心，並透過語
言、非語言和行動的表達，讓案主感到溫暖，社會工作者這種積極關注的態度’
能夠使助人關係易於建立。從上述的分析，我們了解台灣的臨床社會工作者非
常重視在助人關係中對案主表達這種積極關注的態度，他們也期望透過這種態
度的表達能和案主建立有意義的助人關係。從受訪者的敘說故事中我們歸納
出，台灣臨床社會工作者表達積極關注的度的方式有：1.尊重、接納和不批判
的態度；2.承諾和關心；3.溫暖。以下本文的描述和分析，將盡量引用受訪者自
述的話語來呈現。

(一)尊重、接納和不批判的態度

受訪的台灣的臨床社會工作者都認爲，當助人者對案主的情緒、想法和身
份能用尊重、包容、接納和不批判的態度相對待時’案主比較不會感覺自己是
差勁不好的，而且他們能從社會工作者的對待態度中’感覺自己是一個有價値
的人，這對案主和助人關係的建立都是非常重要而有意義的。以下擇錄的敘說，
是受訪的台灣臨床社會工作者在助人關係中表現尊重、接納和不批判的態度的
典型例子：

連小姐：「我覺得做爲social worker，我有一定的功效在裡面，……那就是一
個靠著我的關係’……我在當中做催化’是我跟每一個人現在的、當時的需要做連結，
我想在那個當中我去尊重每一個人，他的情緒、他的看法、他的任何反應我都會去接
辆他們’我覺得那個給每一個人有相同的份量，覺得他們來到這裡其實是被尊重的’
然後我沒有待別去標叛。J

姬小姐：「我下班的時間，花一個小時來見他們，其實那對青少年一定有意義。
她會知道這個人care我和concern我，就是關心我這個人’所以她才要這麼做，..….
有一個外人願意傲這樣的事情’對他們來講，他們會覺得有一個人要我，我好像不是

162
 那麼差啊’差到一個人都不接納我，但還有一個人接納我•這樣子’所以我资得裡面
是做了很多接受、接枘’讓他們瞭解到自我接納’其贸我也去呈現出接納他們的一個
宣示吧，讓他們去感受到這個部份’我想對一個孩子來講，能夠被接納是一件很重要
的事，不是嗎？J

張小姐：「我在跟病人的接觸的過程當中，我是採取完全的包容她，今天不管她
來自什麼樣的背景，有時在我主觀裡面有時候在處理一些病人‘有時侯是來自背景來
自理容院啦！按摩小姐啦丨我是沒有辦法接受’但是今天她是我的案主的話，我就是
開那些東西，我儘i採取儘量的去包容的態度，我去包容整個全部，讓你覺得
感受到我真是跟你以樣站在你同一條線裡面，……我不是來去指資你’我不是來傲什
麼，你有什麼事情你願意來跟我分享’有事情我願意去跟你共同討論’我比較就是願
意來共同去想這些問題，......其實我都覺得他們的生活經驗都非常豐富’她有她的背
景，她有她的狀況，一定有她生存下來的一個條件吧!艮認真的去看待她生活的背
景、生活的條件，包括她辛苦的部分我會採取比較包容的態度去看待她。」

洪小姐••「因爲是自己想要去試試接觸這些病人，所以比較容易看到他們的辛苦
跟他們不爲人知的地方’反而比較不會去評價他們，我覺得很多人的關係建立是不需
要言語的，你願意去看他，願意去關心他們’或是願意從細微的事•清去了解他們，其
實病人感受得到’......我這麼多年’我也沒有把他們當做研究的對象’ 一方面我也沒
有興趣，另一方面’我也不希望自己很快的成爲那樣的角色’......這整個後來，除了
增強我的自己的工作能力’另外一方面也是回鎮在我病人的身上，是一個這樣互動的
方式，所以m•比較容易被他們接辆。」

從上述的分析，我們發現案主在助人過程中，都期待被尊重接納和不受批
判責備，他們也都期待自己被認爲是一個有價値的人。在助人關係中，受訪的
臨床社會工作者能對案主表現尊重、接納和不批判的態度，案主就能從社會工
作者的對待態度中感覺自已是一個有價値的人，就比較不會產生抗拒的現象，
這對助人關係的建立與維持都是有助益的，因此尊重接納和不批判的態度都是
建立良好助人關係的原則，也是有意義助人關係的要素。本硏究這個發現與西
方學者的觀點相同尊重接納和不批判的態度，是有意義助人關係的要素
( B i e s t e k ’ 1957 ； Keith-Lucas ’ 1972 ； Perlman，1983 ； 1984 ； Compton & Galaway，

1994 ； Egan，1994 ； Johnson ’ 1995 ； Kotter & Brown，1996 ： Cornier & Cornier ：

1998 ；潘淑滿、2000)。

163
(二)承諾和關心

當台灣的臨床社會工作者願意積極地去關心案主的問題，肯撥時間和案主
見面’也願意爲案主的需求滿足與福利來全力以赴，根據受訪者的經驗敘說，
這種承諾和關心的態度’會令案主感動和接納’對助人關係、的建立是非常有幣
助的。宋小姐和她的團隊的表現就是這種承諾和關心態度的典型例子：

「基本上小孩子喜歡來，......他兩個月都在這裡，基本上你可以catch這種關
係，...大槪你從這當中去感受到他對你的需要性、重要性’因爲來這裡大槪就有幾個
人不理他，就我們這個team四個人會比較理他’其他人根本沒有關心’知道你這個
人，可是你不要來煩我’那我們會特別跟他排個暑假的schedule ’讓他去執行，所
以這當中很淸楚的他…他對我們的一個需要’因爲我們像是他的朋友，我們曾經作契
約’就是說如果他都有去學校，那禮拜六這個team就排他..跟他一起去共進午餐，
—個很lonely的小孩去吃麥當勞’就是有這些行爲契約、行爲治療的一個方式，所以
這樣過程三、四個月，感覺那個關係夠了 ’因爲他一來就是跟你......進到你辦公室，
然後触郷裡。J

洪小姐也是另一個願意花時間與案主討論問題，而赢得案主接柄的好例子：「我
覺得很多人的關係建立是不需要言語的，你願意去看他們，願意去關心他們，或是願
意從細微的事‘清去了解他們，其窗病人感受得到‘不是說你到病房去問候一下，你就
很想要離開’……是一個這樣互動的方式’所以好像就比較容易被接納》J

張小姐與林小姐爲案主的福利和需求努力以赴的態勢和勇氣，讓我們感受
到台灣臨床社會工作者這種積極關注案主的精神：

張小姐：「所以有時候承辦人員說不行，我就要去找他的課長，那時候60幾年
的時候’誰敢去找課長’現在開放了 ’大家都可以去跟局長、縣長去講’那時候我會
去爲了我的案主去協助他爭取到他該得到的東西》J

林小姐：「所以有時候我們想想’有時候最好給他一點利’比如說發薛費免啊，
那可以找資源’給他生活費等等這些，有時候讓他覺得你真的落助我’那這個就可以
建立關係，那個對我們來講是一個誘因，我們對他來講是真的照顧到他的福利。」

陳小姐和姬小姐則是以願意關心案主並願與案主共事的精神，獲得案主的
信任而與案主建立良好助人關係的典型例子：

「我們自己對病人的問題，你要很認真的去想，然後，我想這個部分也讓病人

164
 去感受到你真的很認真在關心他的這個部分’你也跟他討論，我资得那個是蠻重要的
啦！……那個信任關係是怎麼樣g起來的’我资得是我們mig要能夠Mt共這樣的一
個訊息出去，那當然病人一定會有他的一些問題和困難。所以我资得那個，我們的支
持跟接納，然後有你就是在旁邊願意哲ft他那個態度是重要的。」

台灣的臨床社會工作者在助人關係中，表現關懷案主以及願意爲案主花時
間和爲案主的需求滿足而全力以赴的承諾和責任感，他們在助人關係中將他們
的注意力及精力’都投注在問題解決的過程中。因爲他們在助人關係中有了這
種責任和承諾’則雙方不會感到模糊不確定’也不會造成不必要的焦慮。他們
一旦對關係建立的條件與目的有了承諾，雙方互賴的互動就建立在對問題的投
入與關注上，因此常常可以使案主感到安全而減少測試性的行爲，旅避免案主
「從錯誤中試探」的摸索’這對一開始的關係界定有明示作用’而常令案主感
動和安心’因而能與案主建立良好的助人關係。本研究的發現顯然與西方的理
論和研究結果相呼應（Biestek，1957 ： Rogers, 1969 ； Keith-Lucas，1972 ； Perlman ’

1983 ： 1984 ： Compton & Galaway '1994； Egan '1994； Johnson '1995： Kotter & Brown，

1996 ； Cornier & Cornier ； 1998 ：潘淑滿 ’ 2000)。

(三)溫暖

有些受訪者表示，社會工作者在和案主互動的過程中，能以肯定讚美等正
向的語言來描續案主，或以較爲委婉親切的態度來對待案主’或以身體的觸摸
缓和案主的情緒壓力，這種表達溫暖的態度與行動，可以讓案主感覺社會工
作者是比較具有人性的，這可以減低敵意和不情願’爲助人關係的建立與持續
帶來良好的效果。

從受訪者的經驗故事中我們看到，有些臨床社會工作者是透過語言的表達
來表示對案主的溫暖關懷，蘇小姐敘說的經驗就是一個例子，她談到她當時和
案主互動的經驗時說：

「平常我會跟他們在同一條陣線上，我是協助你們的’然後，先讚美他們，肯
定他們，因爲我想沒有一個人，真的是完全沒有任何優點可言啦，這我想一定是這樣‘
那所以我會先讓他們至少有一點自信，那覺得至少不要討厭我。」真誠地讚美案主常
常爲台灣的臨床社會工作者帶來案主的喜歡，因而能與案主建立良好的助人關係。」

165
 除了使用語言的表演外’從受訪者的敘說經驗故事中，我們發現有些台灣
臨床社會工作者是透過非語言的表達’來讓案主感受到她的溫暖。馬小姐和張
小姐習慣用委婉的語氣和親切隨和的態度來使案主感受溫暖因而獲得案主的信
任建立了良好的助人關係’這是受訪的台灣社會工作者對案主表達溫暖的典型
例子’以下是他們經驗故事的自白：

馬小姐：「我們跟她維持一個比較隨和，比較親切的關係的時候，在這個部份他
們要談會比較容易’我們要群他好像也比較淸楚’你比較知道他的想法是甚麼。」

張小姐：「每次找我都感资蠻不錯的’那種感覺啦，......她就跟我講說，你講話
很委婉、婉約，……後來她姊姊說，我在這個過程當中，我應該學你’跟人家講話的
時候要委婉，要婉約’這樣的話別人感覺服，她說我從你談話的過程中’她覺得
她很舒服啦，聽到那個樣子，我想治療關係本來就是要保持郡樣一個程度裡面嘛。J

台灣的案主是比較含蓄，對身體的接觸較爲敏感，根據有些受訪者的表示’
—般年輕的臨床社會工作者是比較不用觸摸案主身體的技巧來表達關心，然而
也有一些臨床社會工作者因爲比較年長而且工作經驗豐富，比較能自然而不進
遮的運用擁抱或觸摸案主等身體語言來表達對案主的關懷。王小姐就是一個擅
長運用身體語言的例子，憑著她多年的經驗，觸摸案主的技巧總能讓案主有心
電交流的感覺，談起這樣的經驗時，她不時面露喜悅的笑容：

「最後是我爲什麼可以解決，所以這裡面除了一些語言上的溝通，我兩了許多
body language的技巧，比如說像他七十幾歲的老媽來的時候，她說我是白髮人送黑
髮人’我那時候是什麼話都不講’我用的方法就是抱她’我說歐巴桑•真的是很_
的事情，你可以抱著我哭，然後我就給她衛生紙，這些我就是給她，這些那就是撫平
傷痛的技巧，就覺得怎麼樣讓兩個心連接，我覺得擁抱蠻好的，所以我蠻主張就是說，
我們在會談或者是總是希望椅子能夠動，然後ASi人可以有一個肩膀的距離，可以撫
摸到他、可以touch到他，那種touch ’我覺得那是一種心電的交流。J

在助人關係初步建立的時候’依據有些受訪者的經驗表示，臨床社會工作
者爲案主侄[I一杯溫開水或冰開水的行動，也常能夠溫暖和撫平案主激動不安的
心靈，王小姐就說：

「安靜、很安靜，對這樣的會談是有安全感的，然後接下去我覺得一杯水，一
杯水給他的是溫暖他的胃，我們中國人有一句話就是說，先讓它的胃溫暖再來談事

166
 情，台湾就是說’胃如果是空的會「突夭」，那個情緒就是不好，這是完全依照人的
•機能’所以一般來講我都會給我的案主一杯溫的水，夏天是給一杯冰的水。J

受訪的台灣的臨床/社會工作者在助人過程中’會透過正向回饋和激勵的語
言、身體語言和侄[f水等行動’來給予案主溫暖的感受’他們試圖透過溫暖的表
達，讓助人關係的建立更加順暢。因爲有這種溫暖的要素存在’他們在助人過
程中使用其他策略和助人技巧就不會成爲「徒有正確的技巧卻不具有治療的效
果」。這種溫暖的表達可以降低一些治療技術或策略的非人性化。因此本研究所
發現的台灣的臨床社會工作者，在使用語言和非語言來表達溫暖的方式，大致
與西方相同，總體而言’本硏究有關台灣的臨床社會工作者在助人過程中表達
「 溫 暖 」 的 發 現 ’ 與 西 方 的 助 人 理 論 槪 念 是 相 同 的 （ G o l d s t e i n & Higginbotham，

1991 ： Compton & Galaway，1994 ； Egan，1994 ； Johnson ’ 1995 ： Kotter & Brown，

1996 ； Cornier & Cornier ； 1998 ； 王 文 秀 等 ， 2 0 0 0 ： 林 妙 容 等 ’ 2000) °

以支持性的非口語行爲傳達溫暖是最基本的的方法，諸如語調、眼神接觸、
鼓勵的表情、姿勢和觸摸等。本硏究只發現了受訪者敘說他們使用語調’如委
婉親切的語調和觸摸身體等方式來表達溫暖’有關眼神接觸和鼓勵的表情、姿
勢則沒有被提及，但他們有談到使用鼓勵的語言。眼神接觸是表達溫暖最基本
的一種方式，也許他們在表達溫暖時會做眼神的接觸’而使用鼓勵的語言時，
也會使用鼓勵的表情和姿勢，只是在敘說故事時沒有提及而已，但這也顯示中
國人不太重視面部表丨青的文化特徵。只是我們發現中國人比較不重視面部表情
的使用’這一點是與西方有文化的差異存在。

本硏究的發現有一値得討論的地方是，使用觸摸來表達溫暖的議題。從受
訪者的敘說中，我們發現是有受訪者表示他使用身體觸摸的方式來表達溫暖，
但多數受訪者並未提起這樣的方法’甚且有些受訪者提到台灣的案主對身體的
接觸較爲敏感，因此他們甚少使用這樣的方法。西方學者也表示，溫暖的非口
語向度的一個重要層面是觸摸’很多案主處於情緒壓力狀態時，會歡迎善意的
觸摸，但觸摸的困難在於你想傳達的意義和案主的解讀，在決定是否使用觸摸
時，要考慮助人者與案主的信任度和案主的文化背景’台湾的案主一般而言，
對身體的接觸較爲敏感，爲避免被錯誤的解讀，因此台灣的臨床社會工作者，
在使用這個方法時是相當小心謹慎的，工作年資深而經驗豐富者比較敢勇於嘗
167
試。本研究的這個發現是具有多元文化的意涵。有關這個議題，本文將在第三
第四節中會加以呈現和討論。

二、真誠一致忤

從所有受訪者的經驗故事中我們發現’在助人過程中，社會工作者能夠讓
案主感覺她不是被迫，而是真心誠意地想驚案主的忙；其言談的內容與行爲的
表現常常是一致的；她以一種開放的態度來面對案主，並能在案主需要的時候
分享自己的經驗：在助人關係進行中，他不特別地以一種權威的態度來對待案
主’社會工作者這種真誠一致性的態度表現，常能贏得案主的信任而與案主建
立了有意義的助人關係。「真誠一致性」的態度受到所有受訪者的重視，與西方
的硏究結果一樣’本研究也發現「真誠一致性」是建立有意義助人關係的要素
之一。以下本文將試圖以受訪者的經驗敘說，來呈現她們怎麼證釋真誠一致性
在助人關係裡的效果。

(―)自發性

在助人過程進行中’根據有些受訪者的經驗，我們發現社會工作者能讓案
主感覺她不是基於契約而對他們做一些機械式的協助動作，而是發自內心真誠
地想要驚案主的忙，社會工作者這種自發性的態度表現，可以令她們與案主的
助人關係比較容易建立。姬小姐的經驗就是一個例子：

「我覺得對病人的關心，發自內心的關心吧，然後關心很重要，…然後治療者
本身要做的事情，就是我覺得發自內心。……一個治療者對病人真资的關心，那被治
療者可以感受得到，那個比較容易。J

部小姐也說：「再接下來的開始，我想我是很投入，那個投入裡面是真的願意斑
忙的，我想她可以感覺的到我願意繁忙的心，想要跟她一起來看生命裡面什麼是可以
•績做下去，……所以這個東©可以讓治療能夠持•的更順利。J

受訪的社會工作者表現真正發自內心想要驚助案主的態度，這種態度爲案
主所感受到時，都能令案主感受到助人者的真誠，而拉近彼此的距離’這有助
於助人關係的建立。本研究的發現與西方學者的觀點相同，真正發自內心想要
幫 助 案 主 的 態 度 ， 助 於 助 人 關 係 的 建 立 ( B r a m m e r & Shostrom ‘ 1993 ： Egan，

168
1994 ； Cornier & Cornier，1998 ； 王 文 秀 等 ’ 2000)。

(二)挪性

依據有堅受訪者的自述，當社會工作者因覺得案主不合作或表現抗拒，而
感覺不舒服和難過時，能夠izifiP察覺並向案主承認自己這份不舒服的感受，不
會試圖去掩飾自己或假裝自己很自在，這種立即處理問題的作爲，比較不會帶
給案主混淆的訊息，而且能夠使助人過程更順利地進行。姬小姐敘說的故事就
是一個典型的例子：

李小姐：「我也淸楚讓她知道說，其斑你剛那樣的一種狀況，對我來說，其窗你
也對我不是那麼客氣’你傷害到我啊，那我讓她很淸楚知道說’其赏mS翌到我們彼
此之間的關係吧，而且這是立即性的處理啊，我覺得適度讓她知道，她就說她淸
楚’......讓她有一個台階下。我有時候淸楚到說，其實當下我有一點點的shock，我
沒有想到你這麼直接的’這麼大聲的，就直接這樣衝我了。我也讓她知道說，其_
也是凡人，跟你一樣’我也有情緒的變化，可是我可以用另外一種方式去處理。其K
我那時候也是一種示範啦，其實我是要適度地告訴你說，立即性啦丨你看我們彼此之
間是這樣子忿掉了嘛，而且事實上坦白說’那也不是很禮貌，所以那是磨練吧。我覺
得應該彼此距離會比較近一底，那種距離會比較近一點。」

「他就逃掉’......因爲他心裡認爲我在批判他’他就做消極抵抗，他不會跟我
講說他不舒服，他是不會跟我講他不舒服’但是他就說’哦丨對對對丨哦！好好好！
我一看到他就知道他是在消極抵抗，那我就表達說，我不要你兩這樣的態度對我！我
是蠻難過的’你用那樣的方式對我’因爲我覺得你人並沒有在這裡，我不知道我剛講
的話讓你怎麼了，但是我猜你心裡面一定有感覺，但是你又不願意告訴我你的感覺’
但是你用了這樣的態度’那我就告訴他說，因爲郝個態度就是他面對同學也好‘其他
大人也好，反正他覺得被批判，他就用這種態度出來’那其實在那一次會談，他也是
用那種態度對我’我就讓他看到，你用那種態度對我’我是蠻難過的，我想其他人是
不會跟他講他難過’其他人可能就覺得你這個人怎麼樣，就不理你了，就走了 ’可是
我就對他說’你兩那種方式對我，是讓我很難過和傷心的嗟！當我講完這個東西他開
始哭，因爲我覺得受傷的感覺也讓他很_，他就說他不是有意要這樣，他只是资得
他已經無法，當他聽到我這樣，他覺得很難過，他很難過他沒辦法講的時候，mm
這樣’那我說，當你說這些話的時候，其實我就很淸楚你在說甚麼，但是我剛剛問你，
你都不說嗎！你就只是用那種行爲消極抵抗我’可是你現在表達的很好’讓我知道’
我那些話對你造成的影響和感受’我很淸楚那些狀況’其實那時候我們有機會這樣子
談以後，就覺得我比較能面對我們的關係，那接下來的會談就比較有進展這樣子，就

169
 是比較不會這樣子不跟我談，或是比較容易受傷認爲我們在批評啊這樣子。」

根據上述的分析，我們發現受訪的台灣臨床社會工作者，在助人互動的過
程中’當他們發現與案主的關係中，有一些未表達的狀況時，就立即真誠地提
出來討論，這種立即性可以說明工作者覺得關於自己、案主或關係中尙未直接
表達的某些事情，並提供機會一起探討處理存在於關係中的任何壓力，避免一
些未承認或隱而未顯的議題使關係蒙上一層陰影，可以減少彼此的差距，而使
助人關係的維繫更順利。這個發現與西方學者的觀點相類似（Patterson &
Welfel，1994 ； Cornier & Cornier，1998 ；王文秀等，2000)。

(三)開放與自我表露

在助人過程進行中’當社會工作者與案主在討論案主某些問題時，案主主
動問起社會工作者有關的經驗時’根據有些受訪者的自述’他們發現如果社會
工作者願意以開放的態度和使用自我表露的技巧來回應案主的請求，那麼兩者
就可以減少彼此的角色距離而拉近彼此的關係，此時有意義的助人關係就容易
建立了。林小姐就說：

「在這中間我有用個人的’就是我跟我先生之間的那種所謂兩性之間的性關係
在輔導上’……其實是一種分享，可是我會把它當作是輔導的一個教材’那我也
覺得蠻有用的。」

連小姐也說：「那一方面那個真誠的部份’有一部份是在use yourself吧，我覺
得那個部份對我來講，有時候會ftm用到一點啦，…就是你自己在這個會談的當中’
可能你可稍微的適度自我的介入，比如說一些個案，他就開始問你，他就會談到一些，
關於小孩的問題’那他會問你，你有沒有小孩啊’或是你結婚了沒有，或是談這樣的
事情，你有沒有這樣的經驗等等’那有時候他會問到你這個人，那當然有問的話’通
常我會選擇性的給他們一些，我覺得我自己可以開放的，那如果是有一些我跟他們分
享一些經驗的，……那個部份跟這個真誠是有一點連結是說’事實上我也在某一個時
數裡頭會去跟他們分享到我們的一些經歷這樣子，當然比較僅只於在我啦，……所以
只能用我自己的經驗，或是說我自己當時的一些感受啦。我想他也覺得我接納他’至
少我不會去拒絕他吧•他問的一些問題，然後雖然是問我的，我也沒有覺得你侵犯到
我，然後我也覺得你適度要認識我，我也覺得接納這樣子’……我也沒有說這個問題
不適合‘我們都排除在專業關係之外啊’那現在不適合談這個’或是說會把他切得比
較淸楚這樣，......效果沒有完全的去評估啦，但是至少會感覺，那個關係其實是比較

170
 接近的啦。J

受訪的台灣的臨床社會工作者，願意開放自己的私事與案主分想，常能讓
案主感覺社會工作者與他們較爲相似和接近，而使社會工作者更具吸引力’因
此就更喜歡和認同社會工作者。另外，受訪的臨床社會工作者自我表露的所營
造的相似性，也暗示了他們知道並了解案主所關心的議題，而這也促進了社會
工作者的可靠性和能力，因此助人關係就更容易建立和維持了。這個發現與西
方學者的觀點相同，使用自我表露的技巧來回應案主的請求，那麼兩者就可以
減少彼此的角色距離而拉近彼此的關係(Corrigan ’ 1980 ： E d w a r d 和 M u r d o c k ’

1994 ： Compton & Galaway，1994 ： Egan ’ 1994 ； Johnson，1995 ： Kotter & B r o w n ，

1996 ： Cornier & Cornier ； 1998 ；王文秀等 ’ 2000)。

(四)_角色的靈活運用

當台灣的臨床社會工作者與案主在助人過程的互動中，根據受訪者的表
示，他們能以一種較爲平等而不特別去突顯強調其權威與角色時’那麼案主在
助人關係中，就比較不會感覺到有壓力，他會覺得比較舒服而不會抗拒，助人
關係就容易建立。蘇小姐和陳小姐敘說的經驗故事，讓我們感受到台灣臨床社
會工作者的這種智慧：

蘇小姐：「平常如果人家跟我講好話說盡的時候，我也會不$子意思拒絕’所以有
時候吃軟不吃硬’......我想說要跟人家建立一個好的關係’如果是比較敵對’或者是
讓人家感覺很不舒服，……或者是說_對方是一個權威’那我_需要聽他的，這
種關係的建立會彳周维。那如果說你很委婉的，很誠懇的，讓對方不覺得有很大的壓力’
我覺得我們還是要站在一個平等的地位’讓人家的感受會比較好一點。J

陳小姐：「其實跟父親談的那一次，......我是從父親談過以後，他是跟另外的孩
子講說’我是這方面的專家。因爲這個父親他在談的過程’其實我絲毫沒有去用權威’
我都是聽他講’……那這樣的話，可能打動了他。……後來第二天，因爲她’這個病
人的姐姐在我們醫院’那個姐姐碰到我’她說謝_ ’我說怎麼樣？爸爸固去有沒有
講什麼？很奇怪喔！爸爸那個一百八十度轉變耶。..…我就問我爸爸爲什麼會這樣，
他說是我，他說人家是專家，人家講出來的是對的’我們要聽她的。那我就覺得說’
耶！這個就是權威了 ’因爲事實上我當時沒有用任何權威，我純粹就是聽’然後只是
把那個焦點拉回來，爲病人安寧照顧在這個裡面‘以及往後大家不要有遺憾，就這樣。
那以後他聽進去了 ’而且他的整個都改觀了，所以我想，他跟另外那個大女兒講說，
171
 我是專家啊，我講的他资得有道理咽，應該聽啊。那我想那個就是專業的權威在那裡
出現。」

這個研究發現與西方學者的觀點栢同。受訪的台灣臨床社會工作者’這種
不過度強調一個人的角色和職位權威的做法，可以避免在助人關係中製造過大
和不必要的情緒距離，而讓案主感受到威脅或甚至是憎恨，如此案主就較容易
感受到她們的真誠’貝丨〗助人關係就比較容易建立。（Rogers ’ 1969 ； Boy & Pine，

1990 ； Egan ’ 1994 ； Cornier & Cornier ’ 1998)。

三、同理心(empathy)

從所有的受訪者的經驗敘說裡’我們了解台灣的臨床社會工作者在助人過
程中’都非常強調而且普遍運用同理心的技巧，他們一i^、爲同理心是構成有
意義助人關係的主要要素之一。所有受訪者都表示’社會工作者能夠在助人關
係中，積極地却頃聽案主的心聲，而且能夠從案主的參考架構去思考與感覺，
正確地了解案主的想法與感受，然後對助人關係的發展’將有很大的幫助。從
受訪者的敘說故事中我們發現，同理心是一個深受受訪者重視的建立助人關係
的要素，每個人對這個技巧似乎也都能掌握的彳艮好。陳小姐談起她使用同理心
—理臨終關懷個案的奇妙經驗時說：

「事實上關係的建立不是那麼容易，因爲他畢竟對我們的工作也不了解。……
這個父親當然很不能接受。可是很難得的是說，我跟他講伯伯我們坐下來聊’耶丨他
能夠再坐下來。......其實那個爸爸’那個部份的情緒，我在IliiM以後，就等於是
讓他發浅，後來談完以後’所以我在ilit我就先跟他講，待會我們上去以後，我們就
聽聽她有什麼心願，那我們能夠做的我們就傲’那你有什麼心願跟她傲溝通’……我
想很重要的是傾聽。因爲聽他講然後也從這個過程給他一些支持，然後也同理到他的
一些感受，讓他覺得說：『你了解我，你能夠聽我講！』_|

姬小姐幫助一個薆羅自殘少女的故事，也是一個同理心效果的典型例子：「我好
像第一次會談裡面就把她搞定了，就讓她相信我，而且就讓她覺得我很瞭解她’她就
可以開始和我聊一些東西。……後來我陪她的這兩年多，就沒有了 ’而且我覺得她是
越來越正常的孩子，然後我覺得她沒有甚麼情緒問題了，偶而還是會憂窓，我想每個
人都會憂窓，她菱窓的時候也不會自殘了，她會找我談’我想我是他們的一個對象’
他們知道有狀況’他們就會來找這個人1就好像我知道有一個地方，有一個人可能跟
我談，瞭解我的，這個意義對青少年來講是蠻重要的，那我好演這個角色。」

172
 李小姐的經,_事，讓我們發現，同理心不但能使助人者與案主建立有效
的助人關係，有時候也能感動一顆頑強的心’而達到部分治療的•：

「那我覺得做這種高層次的同理的時候，我覺得他整個就鬆動下來，他就會去
提，真的沒有人了解他的心裡邊，他的不平’他的恨的那個過程。......一個多小時
裡面‘他在會談室裡邊也哭泣也難過…完了以後就是他抒發完情緒了以後，因爲這裡
邊也有他的憤怒嘛！比如他會挺桌子、打自己。仔發完’他告訴我說他资得不再那麼
的怨恨憤怒他媽媽’郡時候我發現他有寬恕他媽媽的那種情•陵了 ！ J

從上述的分析我們了解，受訪者能從案主而非自己的參考架構去了解案
主，他們陪伴案主一同思考，而不是爲了或替案主思考‘這種同理心的能力能
夠讓案主察覺出來，對助人關係的發展有很大的辯助。許多西方的研究都發現，
同理心是很重要的有效助人關係要素，本研究的發現也與西方的的觀點相符
(Rogers ’ 1969 ： Keith-Lucas ’ 1972 ： Perlman ’ 1983 ； Compton & Galaway ’ 1994 ：

Egan，1994 ： Johnson，1995 ； Kotter & Brown，1996 ； Cornier & Cornier ； 1998 ；潘

淑滿’2000)。

四、助人場面之建構

從部份受訪者的經驗敘說中，我們發現在助人過程中，台灣的臨床社會工
作者爲了讓案主對社會工作者的角色任務、彼此的責任目標和整體助人的歷程
有更多了解，會透過自我介紹、澄淸助人歷程、界定彼此責任和設定會談時限
等助人場面建構的方法來增加助人關係進行中彼此的安全感，進而建立有意義
的助人關係。以下的描述和分析，將試圖盡量引用受訪者的話語’期望能生動
而真實地來呈現他們的主觀經驗和證釋。

(―)自我介紹

台灣的臨床社會工作者在與案主第一次接觸時，通常會透過自我介紹’來
讓案主了解他的來意和角色任務，以免遭受案主的誤會’劉小姐談到他與案主
第一次接觸時說：

「我的意思是我剛開始只跟他建立關係的時候我會介紹我是醫院的社工，我現
在來看你，因爲醫生照會我說你可能要開很大的刀，那我是不是能協助你，事實上我

173
 的Mg角色，開始我是講了很淸楚，爲什麼來看你’開始以後’這是很routine的介
紹’他才能接受，不然他會以爲你是騙子。」許小姐也說：「我告訴她我是誰T那我
傲什麼，爲什麼我會來關心她，我在我的工作尚位上其贸有跟很多類似她這種狀況的
病人交談過，所以我能夠給一些辩‘忙’那我也很願意跟她一起來解決她的問題’還有
處理—些問題’那像這樣子，……我是资得倒不會說一開始就被很排斥啦。J

自我介紹是許多台灣臨床社會工作者，第一次與案主見面時經常使用的建
立助人關係的技巧。雖然西方的社會工作學者也將「自我介紹」列爲與案主建
立關係的技巧(王阶等，1999)，但由於台灣的案主一般而言’對社工和助人關係
不是很淸楚，因此台灣的臨床社會工作者在與案主初次見面時，自我介紹就變
得更爲重要了。

(二)澄淸助人的歷程

有些台灣的案主對於要來見社會工作者會產生焦慮的情緒，他擔心會被社
會工作者標籤爲有問題的人，爲了消除案主的焦慮’根據有些受訪者的經驗敘
說’我們看到台灣的社會工作者在面對這種案主時’會對於彼此見面的意義’
和整個助人的歷程特別加以澄淸’以免案主不明白助人的過程而焦慮，因而產
生抗拒’造成助人關係的中斷。連小姐和蘇小姐敘說他們在處理這方面的經驗
時就說：

連小姐：「那時候我就跟他們簽訂一個合同(口頭)也讓他們知道說這個過程當中
我可#旨會用什麼方式去幣f亡他們，需要他們怎麼樣的配合’基本上我覺得他們都非常
地尊重我’非常地把他們的角色放下’不會defensive ’……那個東西讓我覺得蠻感
動的有點smooth，覺得說這樣的關係建立還算是順暢。」

蘇小姐：「他被轉介帶來這裡，那就讓他講一講’講一講他來這裡的感受’你是
不是很樂意來’還是很討厭來’有很多孩子會說，我又沒有怎麼樣，爲什麼要來暨院
這個樣子，所以這個的話’我都可以接受’我說對啊，很多人都覺得沒有什麼事’爲
什麼要來發院，可是我們兒童心智科啊’就是說如果你心情不好的話，你也可以來這
邊看看醫生，醫生阿姨會跟你聊天啊’或者我也會跟你聊，那些小朋友有些我們是用
遊戲治療嘛，有時候就帶他們到遊戲室裡面，說心情不好來ilii玩玩玩具啊’打打電
動啊，就是這樣子啊’並不是說你真的有什麼問題才來的’不是這樣子，那他們那種
焦慮的程度減低一些’否則他會一直覺得說1啊我就是有問題的，我是一個問題的小
孩，那我們這邊也是這樣子啊，在診室裡面或遊戲室，尤其遊戲室裡面全部都是玩具，

174
 那就是帶他們在裡面玩啊，所以就是這個樣子’讓孩子對我們不會產生一些反抗啊，
或者是讓他焦應不安啊，那這種緊張的程度減低的話，有時候我們就這樣子比較liJ^这
的跟他談一談’他资得沒有啊，鞍生只來Si我聊天而已啊，沒有什麼’就比較不艮
職們。」

根據以上的分析，我們了解台灣的案主基本上對於社工專業和助人過程並
不是很淸楚，因此無論是自願還是非自願的案主，爲了避免案主因不明白助人
的過程而產生焦慮，造成助人關係的中斷，因此受訪者在面臨案主有這樣的狀
況時’都會主動地對助人的歷程加以說明’這種對助人場面加以建構的方法，
有助於助人過程中’從某一階段進入另一階段’可以減低模糊狀態、’並通知案
主在不同階段中角色及過程中的改變，增加雙方以相同的心情，去面對即將來
臨的情況’可以減少案主的疑慮，也可以增進助人者和案主之間的相似性和吸
引力，這有助於增進助人關係的建立與維持。台灣臨床社會工作者這個傲法與
西方的專業槪念相同（Goldstein，1971 ； Day & Sparacio，1980 ： Goldstein &

Higginbotham ’ 1991 ； 美 國 諮 商 學 會 ， 1 9 9 5 ；王文秀等2000 ；黃惠惠，2000)。

(三)界定彼此責任

依據有些受訪者的經驗自述我們看到，台灣的案主基本上對於社會工作的
專業角色與助人過程’並非十分的了解，因此在助人互動的過程中，有些案主
對於整個助人過程中彼此的責任並不是太淸楚，因此會想要依賴社會工作者幫
她解決所有問題’而且抗拒改變，或者因不淸楚社會工作者的責任範疇而要求
不能做什麼事’因此台灣的社會工作者就必須在助人過程中，對彼此的責任加
以澄淸和界定，以免因爲彼此責任的混淆不淸，破壞了有意義的助人關係的建
立’張小隱說：

「我會試圓讓她知道，讓她知道這個責任其實不是我在擔當，是我們兩個共同
的一個責任，你也有責任啊！不是只是我有責任，我要讓她覺得你有責任，你在照顧你
自己的上面也有責任啊！J

何小姐也說：「她不准我講，他的意思是說他今天會找我’因爲他知道假如她的
家知道的話，她的孩子就不見了，所以她是不准我講的，那個時候我非常的矛
盾’非常的衝突’……可是這個地方我覺得自己背了個十字架’變成把她的issue變
成我的issue，覺得蠻痛苦的，……我現在學會了一部份就是說，當我看到夫妻或是

175
 親子有問題的時候’我想我會把我的專業道德先提出來，比如說自殺也是這樣子’我
就會提出來說’我被要求有這個责任，我不能知情不報，那你假如希望我不要我報的
話’那你就不要告訴我。J

由於台灣的案主對助人關係中彼此的角色責任並不是太淸楚，因此常有不
彼此角色責任的要求出現，因此在助人過程中「界定彼此的角色責任J的
建構技巧對台灣的社會工作#f^案主就顯得比西方人MM要了。

(四)i會談時限

有些台灣的案主會過於黏著社會工作者，因而導致每次會談時間拖得很
長’造成台灣社會工作者莫大的工作負擔，而影響了助人關係的品質，根據有
些受訪者的經驗自述，我們發現台灣的臨床社會工作者會在助人過程中，提出
會談時間要加以設限的建議，如此讓會談的時間結構更爲淸楚’以期能夠建立
有意義的助人關係。馬小姐談到這樣的經驗時說：

「我跟他約時間’而且我跟他說，我大槪只能給你一個鐘頭，基本上，我沒拒
絕他啦’但是我會把時間設限，然後我事先跟他講。他可以接受這個東西，他可以接
受’像我們談，時間一到，那我說時間到了 ’我得忙另外的事情，那他馬上可以停。J

從上述的描述和分析，我們了解在面對台灣案主對於社會工作者的專業角
色和助人歷程並不是太淸楚的狀況下，有些受訪的台灣臨床；社會工作者會採取
自我介紹、澄淸助人的歷程、界定彼此角色、設定會談時限等助人場面建構的
技巧，來增加彼此的安全感’以期和案主建立有意義的助人關係。然而從受訪
者的經驗敘說故事中我們也發現，雖然大多數的受訪者談到他們使用助人關係
的建構技巧’但有些受訪者在面對案主的這種特徵時，由於本身也具有這種特
徵’或本身對時間與關係的界限結構比較能夠容忍，因此她們會採取比較寬鬆
彈性而沒有那麼結構的做法，本文將在第三、四節中來呈現和分析這種現象。

五、可信任度

從有些受訪者的經驗敘說故事中，我們發現在助人過程中，台灣的臨床社
會工作者能讓案主感覺並相信他們不會以任何方式去誤導或傷害他，那麼彼此
—有一份信任感存在’此時案主就願意分享他的問題與狀況，而使得助人的
工作能夠順利的持續進行。案主願意分享問題內容和原因，社會工作者就能了
解問題的癥結，而做進一步的處理。鄭小姐就說：

176
 「航什麼樣關係才算好’彼此能夠share那個’就是client可以share他的觀
[I巴’對啊！沒有特別強的抗拒吧’我资得或者是說他從沒有抗拒’到轉變願意跟你談’
或者把他的困難告訴你啊’對不對？。J

台灣的臨床社會工作者能夠向案主提供保密的承諾’則案主在會談中比較
不會對助人過程有質疑，也就比較願意在會談中自在的表白；當台灣的臨床社
會工作者給案主的訊息是正確而可靠時，案主就容易相信社會工作者：當台灣
的臨床社會工作者過去服務的信譽不錯而爲案主所了解的話，就比較能獲得案
主的信任。以下本文嘗試整合受訪者敘說的工作經•事，並加以呈現和分析

(―條密的承諾

有些受訪的台灣社會工作者表示’當他們能夠主動地向案主承諾他們不會
將會談的內容隨便地告訴別人，也不會在茶餘飯後閒談案主的是非，案主就會
覺得比較放心’也就比較願意分享他私人的問題，那麼有意義的助人關係就比
較容易建立°許小姐和蘇小姐敘說的經腿事就是這種保密承諾的典型例子：

「他們會比較放心’我覺得…我就說很多個案我們就主動講的，就是像自殺的
個案我們基本都會講，因爲這要問到比較個人的東西啦’就會講•就說，你放心，我
們談話的資料不會做爲那個茶餘鈑後，大家在那邊消遣，也不會隨便的告訴別人，那
甚至就像說還有一些關係人，也不是說你講什麼，我就會照這樣轉給他’不是。……
像說我等一下會跟她先生談‘那我會跟她說’……他可能會問我說’我跟妳談些什麼，
那可能也問問她，問她郝些可以講的，或者我可以跟他簡單的講些什麼。有些東西我
是不會跟他講’類似像這樣子的。」

蘇小姐也說：「我就告訴他說，就是等於給他保證’你有什麼話你都可以講，現
•媽也不在這裡，老師也不在這裡，你都可以講，而且我可以瑶忙你，你不想我講
的，我都幣你保密’不要擔這個心’就是這樣子。」

從上述的例子中我們了解’台灣的社會工作者雖然會在發覺案主在會談中
對保密有質疑時’主動地提出保密的承諾。由於西方人非常重視隱私權’因此
西方的助人專業將「保密」列爲重要的倫理和建立良好助人關係的原則。西方
社工學者Biesteck(1957)就認爲「獲得保密」是案主在專業關係的互動中的社會
心理需求之一，因此他提出「保密」作爲建立良好助人關係的原則之一。本研
究的發現’讓我們了解在台灣社會工作者主動地提出保密的承諾，也能獲得案

177
主信任而建立良好的助人關係。然而從有些受訪者的自述中’我們也了解台灣
的案主對於自己隱私的保密並沒有像西方人那麼重視，「我們這樣講，很少會遭
遇到說會很質疑的。」因此我們也發現，台灣的社會工作者雖然在內心中都能
堅持保密的原則，但基於中國人的習慣，他們也並非在每次助人關係建立的初
期’都特別主動地提到保密的承諾。

然而也有一堅案主在助人過程中，也會對助人關係中的保密情形有所擔
憂’但因爲含蓄的特性’往往造成他們不敢講出來，「當然如果他自己可能考量
啦’他覺得自己有質疑，但很多人就是不會講出來。」因此，台灣的臨床社會
工作者就必須對案主這方面的需求要更具敏感度。另外，基於傳統文化的意識’
台灣的臨床社會工作者在面對案主這種文化特徵時，就會主動地提出保密的承
諾。這個硏究發現也是相當具有跨文化的意涵。這個現象本文將在第三、四節
中加以呈現和分析。

(二)提供正確可靠的訊息

受訪的林小姐談起那次成功的經驗時心中有點喜悅的說：

「她有跟我提到，她先生會問她有沒有吃藥，當時我跟她先生談的時候有提到’
只要她有吃藥，則她抽筋的強度和次數是可以降的，所以那個先生我资得算是成功的
啦！因爲她先生有依照這樣的一個叮嚷。其實常常我現在整理自己，就是說找了一個
家屬讓他知道醫療上有辦法處理，比如說有藥可以吃，比較可以control住的，就是
可以控制的，都是可以變好的’那他們就比較放心’所以在醫療上’有一個正確資訊
的提供‘有一點解決他們疑惑’還有保証’對他們來講是就是一個放心。」

由於本研究的受訪者都是•院的臨床社會工作者’因此當社會工作者基於
在臨床上的學習，了解了某些經過蠻生確認的蠻療常識，當他們能夠正確地提
供給案主可靠的訊息時，就能夠催化信任感的產生，案主就容易相信社會工作
者，這個發現與西方的助人專業槪念相同，提洪正確資訊有意義的助人關係就
易於建立。（Selby & Calhoun ’ 1980 ： Egan，1994 ； L i n & Nelson ’ 1996 ： Cormier &

Cormier，1998 ；王文秀等，2000)。

(三)過去的信譽

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 根據有些受訪者的敘說經驗，我們了解當台灣臨床社會工作者過去在實務
工作中長期建立的專業信譽爲案主所知道時，貝【J有助於案主對他們產生信任’
案主這種信任的產生對彼此建立有意義的助人關係是有助益的，林小姐談到她
長期建立的專業信譽時心中有幾分喜悅的說：

「你講話很有用’然後就是說你的信譽信用建立這樣子，就會有這種效果。……
我那個testing的指標’是他們對我的態度，……他們對我講話的態度，跟我social
的態、度，......或者案主會不會慢‘慢的將困難告訴我，我想這些都可以看出到底你在他
們心目中有沒有地位的一個指標，我剛講專業關係的建立’然後你真的是很capable
的解決處理了他的問題’那你整個專業地位就跟進了。J

受訪的台灣臨床社會工作者因具有誠實以及合乎倫理和專業行爲的聲望，
這種長期辛苦建立的信譽，可以令案主很容易覺得他們是可信的，而幫助他們
贏取案主的信任’這個現象與西方的專業經驗是相符合的（Egan，1975 ： Cormier

& Cormier，1998 ； 王 文 秀 等 ， 2 0 0 0 ) 。

六、專業權威和權力

根據多數受訪者的經驗敘說故事，我們發現助人關係運作的過程中，案主
會因爲社會工作者所表現出的專業能力與技巧、所擁有的專業知識、地位角色、
所擁有的社會資源、專業背景與經驗、所表現出的自信和適宜的外表，而對社
會工作者產生一種有能力解決他的問題的印象。這種社會工作者所展現的專業
和權力的形象，會令案主對社會工作者有信心而產生信賴感，這有助於有
意義助人關係的建立，而這也是社會工作者在助人過程中影響案主的基礎。以
下本文試圖從受訪者的經驗欽說故事中予以歸納整合並加以呈現和分析：

(一)專業技能與專業知識

張小姐：「因爲他感受出來，他知道在那個狀況之下’他沒有辦法去面對那樣的
問題’沒有辦法處理的更好，那你把那個問題又呈現，又帶他走回到當時情境裡面，
去看到這個事情，他會知道說，啊！對’這個事情怎麼會這樣子，讓他看到說’當時
我怎麼會是這樣子，我當時應該用什麼方法來處理這樣子，他會覺得說你有比他行的
部分嘛’因爲這部分他沒看到’你看到，你告訴他了嘛！ J

林外姐：「他信目&你，他知道你很厲害’ 一眼就看出’……信任的建立是他覺得

179
 你的技巧比人家好’比如說你問題點得快、點得準，他资得就是說’如果我們用社工
助人專業’就是說你教他怎麼突SSit個困境’因爲他»邊也會鑕不出來嘛i在一直
打架’不是打架就是罵，然後事资上真正的問題不是表面這個問題’可是都沒有人發
現他真正的問題’都只看表面’那我們一下就把他問題找出來’他就很信服你，他覺
得你應該還有能力處理下去，我認爲是這樣，戶斤以他就相信你，......那接柄你整個處
理的過程。J

從三分之二受訪者的自述故事裡’我們發現台灣臨床社會工作者在診斷和
處置案主問題時，能夠讓案主感覺到他是一個專家，那麼案主就容易信賴他，
有了案主這種信賴’那麼有意義的助人關係就易於建立。上述張小姐與林小姐
的經驗就是這種現象的典型例子。

在社會工作的實務操作中’臨床社會工作者除了需具備有社會工作的專業
知識外，根據受訪者的敘說故事，我們了解他們還需要具備一些與自己工作的
相關的知識，才能因應案主的問題需求。本硏究的受訪者由於都是SB務於醫院
的臨床社會工作者’因此他們除了需要具有社會工作的專業知識外，仍然需要
有與他工作相關的醫療知識。蟹院的臨床社會工作者能夠擁有與他工作相關的
醫療知識，那麼他在面對案主有關醫療的疑惑之當下，和案主就有了一個共同
的語言可以交談，彼此的關係就更接近了，那麼有意義的助人關係就容易建立
了。王小姐談到她身爲醫務社會工作者而懂暨療知識對他的工作是多麼重要時
很騎傲地說：

「如果案主來問妳：『心導管是什麼？』『喚嗽，你問我’我問誰啊』，如果妳這
樣回答的話，那麼你們的談話就斷掉了。『心導管在我們地下一樓，是個儀器，那麼
有一個管子從你右胸穿過去，一根從腿，一根從手』那麼他的感覺跟妳說：『心導管
我也不知道’要問醫生』就不一樣了，一個是他想跟妳再談，一個或者就這主了。
它 可 以 解 助 我 們 就 是 跟 他 談 話 之 間 有 共 同 的 語 言 ， 所 以 做 一 個 m e d i c a l social
worker，不是那麼單純的社工的’你還要的是發療的常識，醫療知識、常識和見識。j

從受訪者的敘說故事中我們知道，除了經驗外，/社會工作者要倉旨不斷_
社會工作的專業知識，由於擁有充實的專業知識而能夠讓案主感覺社會工作者
在言談與看問題的角度上，確實與一般人有所不同，因而進一步肯定社會工作
者對他的問題是有能力S助的，那麼有意義的助人關係就易於建立。張小姐的
經驗和心聲就是一個例子：
180
 「我资得是說，你在建立這個專業關係裡面還要適時有你的導業的一些之带
啦，……我要適時保持說我有一些東西是別人所沒有的’或是我要去月艮務病人的過程
當中’我總资得不能憑靠著我的一套經驗吧，我资得經驗是很重要，可是你隨時還要
有一些補充的專業知識•......隨時去補充專業知識這樣的關係裡面，他來找你才會资
得說’真的是有得到你的群助，有一些新鮮的東西給他’是在他以前所沒有過的’……
我覺得那樣一個關係的建立，就是一個専業者應該要有的東西，還是要隨時不斷的浦
充’不是憑靠著一套的理論一套的基礎走遍天下’……我覺得這種專業的關係有時候
是難建立，你就會琉uJ^平凡啦，流於跟一般人是一樣的’……流於跟菜市場的經驗一
樣嗎？……所以你只肖旨有這些後再加上一些知識的累積啦’才會讓你的,經驗更豐富’
你就豐富它’不然你的經驗變成死的。」

受訪的台灣的臨床社會工作者，因爲擁有專業的技能和知識，而對案主具
有專業的權威和櫂力。從受訪者的敘說中，我們發現當案主認可臨床社會工作
者爲這個領域的專家而願意接受他的說服與影響’此時臨床社會工作者就可以
給他資訊和忠告。台灣的案主需要協助時，他會尋找一個擁有知識與技巧而讓
他感覺有能力解決他的問題的人。當受訪的台灣的臨床社會工作者在助人關係
中展現他們的專業知識與技巧時，台灣的案主就會放棄自我依賴權力，此時助
人關係中就會注入一種安全意識和安心。這個發現與西方的助人專業的理論和
經驗相同（Erikson ’ 1950 ； Minuchin ’ 1974 ； Strong & Claibom ’ 1982 ： Perlmanl983 ：

Harley ’ 1984，1989 ： Compton & Galawayl994 ： Johnson ’ 1995 ； Kotter & Brown，

1996 ：潘淑滿，2000)。

然而本硏究也發現’台灣的案主有重/視和遵從權威的文化特徵，他們視老
師或社會工作者爲一個知道所有答案的專家，他們需要有一個結構去遵循，他
們要感覺社會工作者是一個「有料」（有本事)的人，他們才會感覺安心。這個發
現與台灣和香港的學者專家觀點相同（Ho，1979;梁陳燕玲，1992;謝秀芬，1994 ：
麥基恩’ 1996 ；徐靜’ 1996)，因此台灣的臨床社會工作者需要擁有專業技能和
知識就顯得更爲重要了，從受訪者的敘說和訪問過程的感受中，硏究者發現受
訪的台灣臨床社會工作者’都非常重視和珍惜他們的專業地位，他們也希望能
讓案主知道他們是具有專業知識與能力的’因此他們會努力的進修不斷學習新
的專業理論和技巧，不會只靠一套理論走遍天下。他們很自覺地使用理論架構
來增加工作能力，試圖在案主心目中建立專業的形象和權威。

181
(二)角色與地位

根據一些受訪者的經驗故事，臨床社會工作者所服務的機構如果能給予社
會工作者應有的角色和地位，臨床/社會工作者就會對案主擁有法定的權威和權
力’這對助人關係的建立是有助益的。由於本研究的受訪者都是服務於蠻院的
臨床社會工作者，因此醫院賦予臨床社會工作者的角色與地位’可以使得社會
工作者對案主具有法定的權威和部分的裁量權，這種法定的權威和權力可以令
案主爲了他自己需求的滿足，就必須與社會工作者建立好的關係，而這有助於
助人關係的建立。李小姐的經驗欽說’可說是這種現象的典型例子：

「我告訴他，……我們的補助契約是這樣的’以前當我們要再做調整時，那他
就會自己表現出來就說’啊我很配合.然後有特候他就，他跟你打打招呼，和以前跟你
對立的狀況就不太一樣，或是跟他與你在那邊confrontation時的那偭人都不太一樣
啦》還有不只在他身上發現’在別人身上也會啊……這是人的本性啊!那他就會討好
你啊，有時候在言語上面給你諂媚一下啊，對不對？我覺得難免都會，我覺得很真窗
啊。……我在想他可能也是想要再改善我們彼此之間的關係，因爲他覺得我在醫院裡
邊的角色還是有我們的……專業的地位嘛！」

劉小姐：「那個權威應該有幾個層面看嘛！比如說你是機構賦予你這樣的角色，
也是一個權威’……然後你能夠讓他相信你這樣子’我覺得這個應該叫_，不是說
—個很抽象的東西。……有了權威他才會很相信、很f言賴的交給你去處理。J

根據少數受訪者的敘說故事我們發現，社會工作者因自己能力的表現所建
立的專業地位，能夠使得醫療團隊的人重視臨床社會工作者對案主問題處理的
參與，也會令案主更尊敬社會工作者，這也間接有利於助人關係的建立與維持。
林小姐談起她辛苦建立的專業地位時是敘說的：

「其實那個專業地位’我覺得那個position , 就 是 s t a t u s ’就好像有一堅附帶
的東西出來，所以才會讓這個status才會很突出吧，那它附帶的東西就是權威，你
講話很有用，然後就說你的信譽信用建立這樣子，就有這種效果。……我剛講專業關
係的建立，然後你真的是很capable的解決處理了他的問題，那你整個專業地位就跟
進了就跑出來，這是淸楚的，那就是會有剛剛我講的，你有沒有被重視跟尊重，重視
是表現在醫療國隊之間，而得到尊敬則是從case那裡來的。J

與西方觀點和經驗相同，我們了解無論是機構根據機構的目的和計劃賦予

182
社會工作者的地位或社會工作者自己努力建立的地位，都能爲受訪的台灣的臨
麻社會工作者建立權威和對案主擁有權力，當受訪的台灣的臨床;社會工作者對
案主擁有«和權力時，則助人關係就易於建立。因此本研究的發現(Erikson ’
1950 ； Minuchin，1974 ： Strong & Claibom ’ 1982 ； Perlmanl983 ； Harley，1984，

1989 ； Compton & Galawayl994 ； Johnson，1995 ； Kotter & Brown，1996 ； 潘 淑 滿 ，

2000) °

(三)資源之擁有

「那個權威應該有幾個層面看嘛！......我有這樣的資源，我覺得那個都應該算
在權威裡面。然後你育旨夠讓他相信你這樣子’……權威啊會超於機構’因爲你案主看
到的是一個活生生的I他不會去想醫院怎樣，他會想說你這個人怎樣。J

「就像要處理那個問題的時候，你的行政資源會比較多’......那個本身就有一
個權威在啦，郝他爲什麼信得過你呢？爲什麼他要告訴你昵？就是這種資訊的權
威，......你還是要有的嘛’所以爲什麼會那個，可能一個很新的worker，他的這個
部份的資訊還不是很足的話’在這個地方他就會比較弱‘那也許有些時候在關係建立
或是比較快一點，能夠比較有效率的處理問題，會有一點點效。J

從一些受訪者的敘說故事中，我們看到台灣的臨床社會工作者因擁有某些
行政和社會的資源能夠幫助案主，因此他就對案主具有批核和運用資源的權
力，因而使得案主對他信服’這種案主對社會工作者的信服也有助於助人關係
的建立和持續。上述劉小姐與許小姐的經驗敘說故事正是受訪的社會工作者工
作經歷這觀驗的典型例子。

(四傳業背景與經驗

—些受訪者表示，當社會工作者的專業背景與專業工作經驗能夠爲案主所
了解和相信時’就能取得案主的信任，那麼有意義的助人關係就易於建立。姬
小姐和蘇小姐的經驗表白就是典型的例子：

「專業權威在治療裡面有時候會博得一點信任’比如說我沒有結婚，可是我做
couple，他們憑什麼要相信我，理他們因問題，我覺得是專業權威帶來的，就
—們相信我們的專業背景‘相信我的專業素養造成的那種權威’讓他們信任我然後
尋求哲助’或是在這個過程當中’讓他們覺得我的處理是有效的，所以我想專業權威

183
 也是重要的吧。J

「就是你還是讓他资得說’你是受過訓練，有輔導孩子的這個經驗’讓他們能
夠信服你這樣，教他們的一些方法分析一些事情給他們聽’他們才能夠接受，所以我
资得其资他們如果覺得說他們來求助的那個問題有看到改善，我想他們自然而然會相
信你啦》J

社工的專業訓練和過去的工作經驗，令案主感覺助人者具有專業_和權
力，爲受訪的台灣的臨床社會工作者獲取案主的權威認可’而獲得案主在助人
關係中的信賴’這對助人關係的增進是有幫助的。本研究的這項發現與西方經
驗觀點相同（Erikson，1950 ； Minuchin ’ 1974 ； Strong & Claibom ’ 1982 ； Perlman，

1983 ： Harley ’ 1984 ’ 1989 ； Compton & Galawayl994 ； Johnson ’ 1995 ； Kotter &

Brown，1996 ； 潘 淑 滿 ， 2 _ ；王文秀等 ’ 2000)。

(五)專業自信

姬小姐充滿自信的欽說她的經驗故事說：「要有點信心•我覺得講話要有一個自
信’不要很膽小’很害怕這樣子，即便很心虛也要裝得很有信心的樣子，我资得口語
的表達能力就是要比較有信心的，然後有的時候該強勢要篤定的時候，就要強勢要篤
定。比如，那個孩子太過那個的時候，我就會說你停止，我就會命令他’你停止，那
是我的權威，他就是要停止’這樣子’我覺得當他太強的時候我就會去壓他’我如果
沒有權威’他就不會被我壓下去’我就••他，我說好，你暫停，現在是爸爸時
間，不是你的時間’就是這樣子’言語的表達我覺得要有篤定’要有信心’然後’有
時候，很難說耶•然後就是怎麼樣去呈現你的同理心啊，怎麼樣去呈現你的策略運用
和技巧運用的那種。J

根據一些受訪者的敘說故事’我們知道當社會工作者在與案主在助人互動
的時候，他們口語的表達和外在的行爲的表現能夠顯得很有專業自信的話，那
麼專業的權威和權力就能夠發揮出來，案主也比較能夠服妳，那麼有意義的助
人關係才肖旨出現。西方的助人專家學者認爲，助人者自信的陳述是讓案主感覺
助人者有專業性的行爲表現。由此可見，無論是面對西方或中國的案主，助人
者充滿專業自信的行爲表現’對助人關係的建立與維持都是重要的。

(六)適宜的外表

184
 從少數受訪者的敘說故事中我們發現，台灣臨床社會工作者在和案主接觸
的過程中，會被要求特別注重自己的服裝儀容，因爲他們認爲適度的外表可以
ftijn自己的專業權威感和案主對自己的信賴感。王小姐的•院特別重視外表儀
容給案主的第一印象’她說：

「我一直跟It工人員、學生，我也常常跟傲爲像我們跟人接觸的一些工作者講，
你給A^的感货就是first impression ’所以我资得一個，傲一個對人工作者’你第
—步，所謂的自我行銷’你的自我行銷是什麼’魅力，你有沒有魅力’你有沒有讓人
家看到你喜歡接近你’喜歡可以，好，我們繼續談，還是你是被彳的人，那這個魅
力是可以培養的，比如什麼叫魅力，你有專業智識、技巧、方法，你講出來，言之有
物，可是最現實的一個，就是你的外表，所以有的人討厭我’爲什麼老是講外表，你
不资得嗎？你的外表就是如此重要，所以我會要求我的worker，這個就是魅力的第一
步’你給人家的first impression ’至少你是一個整潔的人，整潔的人代表什麼，好
人，你鬆鬚、刺龍繍虎，給人家看到就是壞人’我問你’你是願意跟好人接觸，還是
跟壞人接觸’那你的專業的professional authority來自那裡，第一個是外表’這個
是一個很夕的東西，這個誰都可以裝扮的’所以我覺得以後’社工還需要造型設計，
你怎麼把自己裝扮出來，而且把自己的優點表現出來。......我想當一個非常整齊的一
個社工人員出來的時候.給案主第一個印象就是信任感、……安全’安全以後’他會
信任你。......如果今天他第一眼看到你，沒有安全感，他拒絕跟你講，那你是不是連
機會都沒有’你是不是扣分’沒有辦法建立關係，所以你有關係建立裡面，第一個你
就讓他看到信服你，有信任感，你就是魅力，attractive就是這樣’如果你是嬉皮笑
臉看到就「顧人怨」f十麼人願意跟你談。」

由上述的分析，我們發現適度的穿著，能使案主留下良好的專業•印象，
這有助於案主在助人關係中對台灣臨床社會工作者的信賴。

小結

構成有意義助人關係的要素爲丨可？從二十位受訪的台灣臨床社會工作者的
工作經驗敘說故事中’我們發現社會工作者在與案主互動的過程中’如果出現
了積極關注、真誠一致性、同理心、場面建構、可信任度以及專業權威和權力
等要素，那麼助人關係就能夠持續並朝向正向治療結果發展。積極關注、真誠
一致性、同理心這三個要素是受到所有受訪者非常強調和重視，並且經常普遍
地運用在助人關係的建立和維持中，顯見台灣的臨床社會工作者相當受人本治

196
療法的影響，即使他們已經不滿足於只是學習和使用人本治療法的理論方法，
他們也學會許多其他學派的理論方法和技巧並用於助人工作中’但人本治療法
所主張的三個建立助人關係和治療的要素，仍然是台灣臨床社會工作者相當重
視的建立良好助人關係的態度和技巧。這個發現使我們了解，台灣的臨床社會
工作仍然依循西方社會工作主流理論的框架。

本硏究的這項發現與西方的專業理念和經驗大致相同’也就是說無論是面
對西方或中國的案主，積極關注、真誠一致性、同理心、場面建構、可信任度
以及專業權威和權力等都是臨床社會工作者與案主建立有意義助人關係的要
素。然而在這大同之中，我們也發現在助人過程中助人者使用這些態度和技巧
時，會有一些文化因素要加以考慮。例如普遍爲西方助人者所重視而習慣使用
的身體語言，台灣的臨床社會工作者就較少使用。由於台灣的案主對身體的接
觸較爲敏感’因此台灣的臨床社會工作者在使用觸摸技巧來表達溫暖關注時，
就顯得謹m/i�心了
’只有年資深且工作經驗豐富者比較敢嘗試這項技巧。台灣
的臨床社會工作者也比較不重視臉部表情在助人過程中的運用，因此他們的欽
說中幾乎沒有提及這個技巧的使用。由於台灣的案主一般而言對社工和助人關
係並不是很淸楚’因此在助人過程中常有一些非專業關係的行爲出現，因此爲
了建立良好的助人關係，尊重接納的態度和助人場面的建構技巧的使用，對於
台灣的臨床社會工作者和案主而言，就顯然特別重要了。另外，雖然台灣臨床
社會工作者在心理都對保密原則很堅持，其專業行爲的表現也是如此’但由於
台灣的案主並不是很注重隱私權，因此我們發現保密並未成爲助人關係中的重
要議題，這與西方的狀況是有些不同的。上述這些發現使我們了解台灣的臨床
社會工作還是在依循西方社會工作主流理論的框架’但也會考慮台灣案主和工
作者自己的一些文化特徵，而對西方社會工作主流理論的專業原則，在使用的
技巧上稍做調整。

整體而言’從受訪者的經驗故事中，我們發現受訪的台灣的臨床社會工作
者是一群敬業樂群，具有人性關懷而又表現專業的助人者。然而其中卻也有一
瘦個別的差異性存在。在社工專業的實踐中，他們有的人比較重視理論知識的
追求’而有的人則腳踏實地從經驗中累積自己專業的能力和智慧。總之，無論
其助人生涯的偏重點爲何，他們都是一群可敬可佩的助人者。
186
第三節受助者所呈現的中國文化

根據上一節呈現的硏究發現，我們了解台灣的臨庞社會工作在依循西方社
會工作主流理論的框架時，也會考慮台灣案主和工作者自己的一些文化特徵’
而對西方社會工作主流理論的專業原則，在使用的技巧上稍做調整，案主的文
化特徵深深影-台灣臨床社會工作者建立助人關係的手法，本文將在本節中呈
現和探討這些影響受訪的臨床社會工作者建立助人關係手法的案主文化特徵。
從二十位受訪者臨床社會工作實務的經驗中，他們發現案主在助人過程中’表
現出某些中國文化的特徵，而這些特徵對工作員與他們建立助人關係有著相當
大的影響’根據硏究者的歸納這些特徵有：1.特殊主義的關係取向；2.家庭主義；
3.緣；4•宿命觀：5.重視和諧；6.好面子；7.含蓄：8.自卑；9.依賴和服從；
10.不注重隱私權；和11.鬼神與死亡禁忌等。以下本文試圖從受訪者自述的故事
中’整理和呈現出各種在助人關係中案主表現的文化特徵現象。

-、特殊義的關係取向

(一)非專業關係取向

有許多受訪者談到，他們在助人過程中發現，一般案主並不是很了解正式
的專業關係’因此有時會出現重視人情和重視私人關係的非專業關係取向的行
爲。根據受訪者的敘說故事，在助人過程中出現的非專業關係取向的行爲可歸
納爲兩類1.準親屬與朋友關係取向’和2.權威關係取向。

1.準親屬與朋友關係取向

中國人重人情，講究私人關係’從台灣臨床社會工作者的工作經驗敘說中，
我們也發現案主與社會工作者接觸後’就往往有意無意間將社會工作者當自家
人，喜歡以親屬性的稱呼來稱呼社會工作者’以增加彼此的親切感和親密度，
讓助人關係變得較非正式一些’如此他們就不會感覺那麼的拘謹。以下擇錄的
故事，可以讓我們體會到在助人關係中發生的準親屬關係取向之現象：

蘇小姐：「像我們現在^^的話，那如果是我治療的那個孩子，那他的父母都
會跟他說，他們都會叫老師啦，那其它的兄弟姊妹，有的就不一定，有的就會叫你阿
姨’甚至我曾經還碰過有一個家長跟我講說，我的小孩很喜歡你，他說他可不可以叫
187
 你乾媽」

許小姐：「關係是很重要嘛’但是也是常常關係、變較好’像說他把你當成大姐姐，
ft^E你當成他媽媽，他资得信賴’那你也容易用這種去引導他’那會變成比較有影蓉
力。」

宋小姐：「有時他會叫我阿姨，那叫阿丨勤m—個長蛮。……刷象他見到一個鄰
家的阿姨’然後沒有防衛這樣子’就是說可以很好建立關係那種感资。J

惋先生談到他手下社工員的經驗故事時說：「她把妳當成女兒一樣……她是要幣
妳介紹男朋友，她把妳當成女兒......所以我想案主她想改變這個關係。但是social
worker呢？妳在職場上，妳有職場的角色，妳跟她有特定的關係，掷這樣的關係變
化以後，可能會帶給妳什麼未來合作上面的問題’妳可能要衡量一下，做妥善的因應
處理。」

從上述的分析’我們發現這是中國社會特有而西方社會所沒有的一個人際
現象。即使是在助人過程的進行中’也受這種中國人際關係特性的影響。因此
這個硏究的發現是一項重要的發現。在中國社會，人與人的關係千絲萬樓，不
要說是真正的親戚、同鄉，就是朋友，或是朋友的朋友，只要一攀上關係，就
成爲「準親屬」關係，一切稱呼都換成親屬性的稱呼，真正變「自家人」。（金
耀 基 ’ 1993)這種發生在助人關係裡的「準親屬」關係，對助人關係會帶來一些
衝擊’它可能可以增加社會工作者與案主的親密度和彼此的吸引力’而使良好
的當助人關係易於建立和維持。但如果處理不當則可能使助人關係變質，造成
助人關係的目的摸糊掉，而使助人的目標無法完成。

中國人喜歡交朋友，根據受訪者的故事，我們發現有些案主當受gf社會工
作者的關心時，就會想和社會工作者建立起朋友的情證。他們喜歡社工將他當
朋友，而他們也喜歡將社工當朋友看待’林小妲就說：「我覺得case有時候喜歡
你把他當朋友’她也喜歡我跟你是朋友。J，案主這種想法也會表現在實際的行
動中。陳小姐談到那個當她是朋友的顏面傷殘的案主時說：

「她是因爲感情的糾紛被發硫酸。那她自己是未婚，那因爲這樣澄了以後，她
整個眼睛看不到，還有整個顏面有灼傷，所以毀容和失去部分視力的適應是一個問
題，而由於她的情況是因爲情感問題產生的，有時候病人會因爲你關心她，就把你當
成朋友。所以她就像說，問你住哪裡啊，……那有時候她會說，下班的時候我們

188
 —魅啊。」

許小姐也有類似的經驗’她們的經驗反映了部分受訪者的共同工作經驗：「病人
希望跟我們建立朋友的關係，像他覺得這段時間，大家彼此很真誠相待，那之後也許
我不需要服務，但是我希望變成是朋友’而且也希望......’不像我們說專業關係
Efclg束’那會覺得郛樣會不會，资得是朋友是更深一步的，……有時候要去哪遊
啊，要不要一起去啊，那個過一陣子’我們會去哪邊旅遊啊’工作單位那邊要去哪邊
旅遊，要不要一起去’這1£#變成那樣子了嘛’那不用跟他》像這個你就跟他說不去
就好了，你很忙，就稍微把他談一點就可以了，那如果要求比較多的話，可fl^要比
較淸楚的講。」

根據受訪者的敘說，我們發現台灣的案主對社工專業、社會工作者的角色
功能和助人關係的性質並不是很淸楚，再加上傳統中國人特別重私人關係和重
人情(費孝通，1996)，因此台灣的案主將社工當朋友看待或希望與社工交朋友’
在受訪者的經驗中，是一個非常普遍的經驗和現象。

由於台灣案主這種將社會工作者當親戚或朋友的情誼，形成了台灣臨床社
會工作助人互動過程中’案主喜歡與社會工作者作非正式的互動和接受幫助後
回報的現象。

(1)非正式互動

由於台灣案主將社會工作者當親戚或朋友看待’形成台灣臨床社會工作助
人關係裡出現了許多非正式的互動行爲。以下本文將盡量引用受訪者自己的敘
說話語，來整合和呈現這種助人關係中非正式互動的現象。

a.見社工不用事先約定

根據有些受訪者的經驗敘說故事，我們發現雖然台灣的社會深受西方文化
的影響’目前也在朝現代化的腳步邁進’ 一般的社會關係裡，在某些情境中，
和人見面也有事先約定的習慣，然而數千年中國文化的影響並未因此消聲匿
跡，台灣社會的一般人際關係裡仍然普遍存在著隨時串門子找人的習慣，這種
狀況也發生在臨床社會工作的助人關係中。鄭小姐和許小妲在醫院裡就經常碰
到案主隨時來找的經驗：

189
 鄭小姐說：「就像他隨時都會要來找你啊，對不對？會有這種情形’他可
能把你視爲朋友啊，來看一看啊。J

許小姐也說：「我是覺得台湾的狀•國外也還未達到一樣的’就是我們服
務對象對使用這些服務的話的認識，他們並沒有這樣的觀念，不要說我們這個專業
粒！其實在一般社會裡面約談時間去找人的這種習慣，我不曉得你們资得怎麼樣，好
像很多人•沒有嘛1就是隨時要串門子就來了嘛，—很多這種習慣，所以我想it
個離專業的’我想以目前的狀況之下’我想是有距離！……我是說連社會一般情況很
多也搬有這種習慣-J

b.邀社工參與私人活動

從受訪者的敘說裡我們看到，有些案主會像朋友一樣的邀請社會工作者一
起吃飯聊天或參與他們的家庭活動。部小姐與許小姐的經驗是兩個典型的例
子：

部小姐說：「那個家庭，爸爸、媽媽、哥哥、妹妹的，那個爸爸就有講到說，啊
這個真的相處一年多，真的像，我就真的像他們家的一個好朋友’……有特候，比如
有時候約我出去吃飯啦’在家裡聊天啦什麼之類的’他有這樣邀請。J

許小姐也說••「有的時候是要吃拜拜啊’邀請你到他家吃拜拜啊，或是去他家玩
啊，類似有像這樣的，或是要到我們家來。J

從受訪者的經驗自述中我們也發現’並非每一個案主都是基於(青誼或情義
而將社工當朋友看待，有些案主在助人關係進行中認爲社工和他們的地位是不
平等的，爲了獲取地位的平等，會與社工攀交情當朋友’以獲得彼此地位的平
等的感覺，林小姐談到這樣的經驗時說：

「他們也感覺到那個不平等，覺得你行我不行，他們也感覺到不平等，所以我
覺得那個是有一個的東西啦’絕對是要扳回一城，那種不平等，他感覺就是比較差一
點’所以他們會有那種表現’『這個是我朋友啦！』。J

台灣臨床社會工作者在碰到案主將自己當朋友看待時，通常都會採變通做
法並做適度的接受，「我是認爲，其實也不見得有傷大雅’所以我覺得他們在這樣一
個轉來轉去，或是認爲我們是他朋友，總比說他不認爲我是他朋友好啊，然後但是他
們，假如你真的是有處理過他，他還是會肯定，還是會知道你是不同，你是專業人員
我覺得這不會跑掉，只是說他在這個社會，或是整個心理狀態，我不要老是說『我是
190
—個需要搭助的人』’我覺得對他們來講，也沒有什麼心理建設，沒有什麼心理衛生
的」；而也有一壁人對專業關係的界限比較謹慎’會明確地去界定彼此的關係界
限，有關這個現象本文將在第四節中詳細呈現。

甚至有受訪者談到’有些案主覺得醫院對他有所藤欠，但是又覺得社工對
«爲友善，因此希望社會工作者能以私人的身份成爲他的商業交易對象，以
彌捕他的損失’ • 他 的 心 理 。 許 小 姐 談 起 那 次 病 人 家 屬 拉 保 險 的 事 說 ：

「那個其實是有一點醫療糾紛的，醫療不滿，......後來處理告一段落，......大
家不是那麼敵對的，變成是關係比較友善的’所以是一個他是說，他覺得他可以跟你
提到個人的問題，或者是他個人的需求，或者我覺得有一點點，給一點點平衡，比如
像說，你們醫院反正我們很多不滿意的，你給我一點這個，說不定也好一點，也舒服
—下’……哲我一下，我就已經覺得好。醫療糾紛的事你說不行’我能接受’那其它
私人的你薛我一下。」

C.缺乏守時觀

從少數受訪者的經驗敘說故事中研究者發現，台灣的案主在助人關係進行
中有遲到的現象，然而遲到對一般台灣人而言是常見的事，因此案主這種行爲
並沒有被有些受訪的社會工作者視爲奇怪的現象。如果社會工作者育旨夠接柄而
不將它視爲案主抗拒的現象，助人關係就不會形成緊張的現象，那麼有意義的
助人關係還是能夠建立，鄭小姐談起案主這種行爲表現時顯得並不是很在意的
樣子：

「案主遲到啊！我不知道我自己覺得好像在台灣遲到的10分鐘、20分鐘是常
見的事’所以大槪也沒有特別很奇怪吧！ J

對於案主這種缺乏守時的觀念，也有受訪者表示他們無法忍受，因此當案
主在會談遲到時，他們會適度地教案主要有守時的習慣，這個議題我們將在第
四節中加以呈現和分•析。

(2)回報••感謝和釋放內心的不安

有些台灣的案主並沒有社會工作者有責任要幫助他們的專業關係槪念，再
加上中國人重人情的人際習慣，因此常常在受助後心存感激，欲思回報，根據

191
受訪者的助人經驗，他們認爲回報的動機主要有二：表示感謝和釋放內心的不
安，而採取的行爲方式則有送禮及捐款回饋。

a•送禮

送禮，是中國社會很普遍的人際行爲，這種普遍的人際行爲也涉入在社會
工作的助人關係中。發生在助人關係中的回報的送禮行爲’根據受訪者的經驗
敘說我們發現’案主送禮的動機主要有二：表示感謝和釋放內心的不安。

有些受訪者表示，他們認爲案主的送禮行爲，主要是要表達對社會工作者
的謝意。表達謝意的主要目的是彼此保留一份情義。以下擇錄的表白’可以讓
人感受台灣案主那份「禮輕情義重」的回報情懷：

陳小姐：「他其實基本上是感謝，我想那個感謝是不可否認的，他謝謝你哲助
他’謝謝你哲他減輕一些困難’……你已經陪伴他走一段以後’他那一份感激，那又
不一樣’特別經濟補助的病人。…以我們的這個社會來講’刷驢東西還是比較多，
我的感覺’那有的會送卡片，像過節或是有時候他是會送個盆栽，或是說送這樣的東
西，他自己做的。他可能覺得給你一個紀念，可能會有這樣的一個心理’這個項鍊的
這個東西’就是他自己做的’他那一份感謝’讓你覺得說有那份情在》」

受訪者也發現有些案主在助人關係進行中就會送禮，他們的動機其實並不
單純，他們有的是期望獲得更多的補助，而有些貝『J期望獲得專業外的其他服務，
因此送禮基本上是一種有所求的交換行爲。劉小姐就說：

「那當然有一些不單純的，他也期望因爲他這樣的送禮，你能夠給他的辩忙，
持續或是更多。那基本上持續是沒有問題’那更多這個我們其實就會按照他的狀況，
可以再if^a，我們就增加，但是他站在一個受助者的立場，可能會希望再多一點的瑶
忙。...當然如果說，ffei?良你磁’有經濟補助’可是你還沒有給他經濟補助的時候’
那個意義可肖不一樣，他希望說因爲他的一個送禮，你能夠給他補助。」

陳小姐談到病家要他們社工員哲忙訂便當的故事，心中頗不以爲然地說：「那她
對這個社工員就有一些期待是不一樣的，她把他當成是朋友關係，所以她買了一個玩
具送給這個社工員’然後她送給他’社工員接受以後，……當她給社工員那個小禮物
以後，她反過來就求這個社工員說’要他幣忙訂醫院的便當，因爲可以打折。......所
以事實上他已經把這個關係不是一個專業的’他就當成是朋友的關係，所以那樣的情
形會造成困擾，就變成那樣的一個關係的轉變。J

192
 另外也有一些案主對專業關係沒有太淸楚的槪念，因此對助人工作有一種
迷思，他們擔心如果沒有送禮會受到忽視而得不到應有的服務，基本上他們把
助人關係視爲一種互惠的行爲，我必須先有付出’你們才會回饋。陳小姐談到
這樣的經驗時，心中浮起幾分對社工專業發展的擔心：

「我想他們可能會有那樣的不安全感在，其赏送禮本身，我覺得有不安全感的
表現》……我想這是病人他們有一個自我的能力，他希望說要達到那個目標’我可能
可以用什麼方法比較容易達到’所以這是他的一個方法’他處理問題、處理事情的一
個方法’然後他們就有講一句話就說，有燒香有保佑。那句話應該是說，他有付出一
點’我們總是會有一點回鎮嘛。那事Ef上那樣的一個想法、那樣的一個迷思，其BT是
對專業工作的一個阻力，我覺得那個是他們對專業的一個迷思。......都是那種不安全
感的表徵。J

由於台灣的案主對於社會工作專業關係並沒有淸楚的槪念’他們並不認爲
社會工作者理應簿助他們，因此往往在受助後心中感到不安’總覺得磨欠人家
一份人情，因此希望透過送禮物來釋放內心的不安，以求得心中的平衡。洪小
姐與陳小姐在談到案主這種回報行爲時’心中有幾分的不捨和感動：

「我知道其實很多人在送禮的過程有一種是最深的感謝，另外一種是釋放自己
的不安’所以我不希望個案接受我的服務有太多的不安，好像欠你一份人情這樣子，
那我不喜歡這樣，我自己常常提醒尤其那種,經濟，就是很困苦的病人’你幣助他錢他
又去買水果，.…..那種水果又很貴，連社工員都捨不得買的那種，個案那麼窮，爲什
麼要去做這樣的事’那我在這個部份，比較不喜歡這樣，欠我們一個情’那實際上這
個情我們是舉手之勞嘛’他們會一直說沒有你他們也沒有辦法處理’這麼多錢啊’可
能幾十萬啊’等等等這樣子。J

b.捐款回饋

除了送禮之外，有些案主選擇在自己有能力之後，以捐款來感謝和回報社
工和社會當日對他的協助。陳小姐和劉小姐所欽說的案主故事，聽起來格外令
人感動：

「他是感謝的心，那個就不一樣’我們也有很多的病人，他謝謝我們醫院給他
的照顧’那他捐錢來給我們，那真的是回驢醫院’那這一種的話是感謝的回隨，......
應該tttl夠讓提供專業服務的人有那一份的成就感在。」

193
 「也有人用物質來回•，回來捐款’有一個case也讓我很shocked，那是心職
病做粗工的’我們住院時都有協助他，有一次不知道過甚麼節’我們也有包紅包給他，
有一天就有一個殿巴桑不識字，……60幾歲，走進辦公室說我要還給你們3000元
紅包’我們大家都傍住了 ’不知道她做甚麼’結果我們負責她case的social worker ,
可能是過年包给她紅包，她說要還給我們，我們就問爲什麼’她說我先生心臓病住院’
現在已經好了 ’又回去做粗工’現在可以賺錢，那時候你給我3000元’所以我回來
還這3000元’……大家覺得她很可愛，可是捐款人當時捐出去’也不要求你還啊。
還的意義大槪感激當時在他們最需要的時候，有人堪助他，辩助他渡過難關，那可是
他現在有這份能力，他不希望欠這fJM青’那他現在有這個肖旨力來還這一份’然後’她
贿出來還給你這樣。J

2.«關係取向

「有關係就沒關係’沒關係就有關係」，中國文化社會中的互動，基本上是
非常講究關係的，何與自己有利害關係的人建立「關係」，就變成曰常生活中
做人處事的一項重要活動。從受訪的台灣社會工作者敘說的經驗中我們發現，
有些案主會利用他們與機構中的重要人物或上級的特殊關係，向社工關說或施
壓，以期獲得特殊的待遇或利益，這種現象常常造成台灣社會工作者在助人關
係進行中的壓力和困難。以下本文將依據受訪者的自述故事，將這個現象加以
呈現。

(1)權威人物關說

從有些受訪者的敘述中我們看到’在社會工作的助人過程中’案主爲了獲
得特別照顧，會找有權威的第三者來關說，以期獲得較多的關注，這種事情在
台灣社會是一件很平常的事，而對有些受訪者所服務的機構來講，那是一件蠻
普遍的現象。馬小姐談到這樣的經驗時心中顯得有些無奈，她說：

「那我覺得這個關說，......先前在治療的部份話’每個人都會試著去說，我認
識甚麼大教授啊，可能期望你對他們多照顧一點啊，給他的關懷要多一點啊，我覺得
關說這一部分還是蠻多的，可是這又不是正式經過referring system，治療過程refer
是fSIE常的’可是關說’和refer是很不一樣的東西’他是藉由這個東西的連結，
你給他更多的關注。J

⑵請上級關照

194
 除了找第三者來關說外’有些受訪者也提到’某些案主也會透過社工人員
的上級’運用執掌權威來施壓交辦，希望獲得額外關注與補助。悅先生所敘說
的經•事就是一個例子：

「機構裡面因爲有層級，也許上級也請你特別關照也不一定啦’......但是一般
上級單位，這個某某你要特別給他關心，或是特別在考慮額度上面或是怎麼樣，這可
能因爲組織是層級的嘛，那上級用那個權威執掌’希望你去改變，或是做特殊考想。J

面對這種透過特殊關係來關說或施壓的現象，有些受訪的社會工作者表
示，雖然他們不認同這種做法，但他們了解這是中國人的習慣’因此並不會對
案主生氣’他們會採取一種溫和變通但又不損害專業原則的方法來處理。

「那我覺得說，那是對專業的不尊重，基本上我個人也是蠻排斥的，可是那是
中國人的習慣，你不需要認同它，可是你要去了解它。」「像我們在這邊，常常碰到
補助的個案•比如說病人找你的長官啊’那你的長官一通電話來說，你哲他忙啊’......
像我們前陸子，我們social workers _ ， 長 官 支 持 你 的 時 候 ， 你 就 不 要 頂 他 ， 來
了之後，自己認爲你該怎麼做該怎麼說，你就照做就對了 D J

傳統的中國人持有強烈的特殊主義態度，認爲法律、規章、辦法的執行可
以因人而異，常依人情或特權而予以特殊通融與待遇（楊國樞’ 1992)。本硏究
也發現台灣的案主在助人過程中持有強烈的特殊主義態、度。有關社會工作者靣
對這種現象所採取的這種因應策略，本文將在第四節中做較詳細的描述和討
e冊°

(二)差序關係取向

一般人要在陌生人面前談論自己的私事’或將家中不愉快的事情向第三者
吐露是一件不容易的事。從受訪者敘說的經驗故事中’我們看到台灣的案主在
這個現象上表現的更爲困難。他們會考慮與他人之間彼此關係的親疏遠近來決
定談話的內容，他們非常不願意在外人或第三者面前談個人或家裡的私事，因
此台灣的中國人這種與西方社會不同的差序格局現象，常常使得台灣的案主不
願意在社會工作者面前討論自己的私事或接受家庭會談，因而造成助人關係的
中斷。
195
1.家醜不可外揚

有些受訪者表示，他們慢慢在助人經驗中發現和了解’有些台灣的案主是
不太喜歡社工這個外人來介入他們家的事，因此他們不願意在社工面前談他們
家的私事’林小姐就說：「我們愈來愈了解的是說’中國人不願意夕！^來人來介入
我們家的事。」這種有家醜不可在外張揚的一個想法，常常使得一些案主缺乏
求助的動機，造成助人關係的斷，因而使得助人目標無法完成。連小姐和韓
小姐敘說的失敗經驗就是典型的例子：

連小姐：「譬如說回去之後就會怪說有些家庭的秘密，他們並不希望治療者知
道’或者有些就會怪說’你爲什麼要講那件事情，可能其中一個人並不希望對方把某
件事情提出來討論’對方就期待在那個會談談那件事情’所以這個東西也會造成
他們更多的問題。譬如說腿樣我們要談couple的話’其中一個人就不來了。J

韓小姐說：「我资得台灣人一直有家醜不可外揚那樣的一個想法’在郝裡往往夫
妻二個人來做治療的時候’其實往往是其中一個人動機比_ •另外一個是被勸服或
是被拉來的，動機比較弱’所以在這樣的一個情況之下，其實動機比較弱的人，往往
覺得很多事情沒有什麼好談的’或是不希望在第三者外人面前談•事情。…這樣的
東西也會造成治療者的失敗。」

由於這種「家醜不可外揚」的觀念作祟，造成家庭會談的成員在助人關係
中抗拒和流失，台灣的臨床社會工作者不得不改變助人關係中會談的方式和方
向，連小纖說：

「不來的另外一個人就會覺得說，那我也沒有辦法。我們有的時候是會這樣子
處理’如果couple的話，其中一個人不來’你可能要再花一些時間對其中一個人，變
成傲後續的會談’變成說你那個方向就要做一些改變。J

在台灣從事家庭治療有一個最大的困難和阻力’那就是「家醜不可外揚」
的心理’有不少人不習於向「外人J (社會工作者)申訴家裡難念的經’唯恐是什
麼不可告人的羞恥華(徐靜’ 1996)。本硏究的發現這樣的經驗相同。「家醜不可
外揚」的心理實在是華人助人工作的一大障礙。

2.懷疑外人和信任自己人

許小姐說：「也許跟文化有關係啊，跟習俗也有關係’中國人不是很講究關係嗎？

196
 就是私人關係’就像有一些私人關係的話，比較容易’什麼事情比較方便一點啦’或
者還有一堅是說，如果我們是自己人，就可以比較放心的講一些話。J

張小姐：「夫妻之間的那種關係’她會覺彳種夫妻關係’好像要講出來，就
覺得自己好像沒有私的東西，我好像把它公開給妳，我們又不相識。」

根據有些受訪者的欽說故事，台灣的案主在和人互動中，非常講究彼此關
係的性質，他們覺得在自己人面前做什麼說什麼都比較方便，也比較有安全感。
雖然有些受訪者認爲他們不必有這樣的顧慮，但是這MS視差序關係的想法’
仍然讓有些案主在面對社會工作者時，更顯得沒有安全感’而使他們在助人關
係中產生抗拒的現象，而使得台灣的社會工作者要花更多的時間與耐心來與他
們 _ 關 係 。

從上述的分析，我們發現台灣的案主會因「家醜不可外揚J和「懷疑外人
和信任自己人」的差序關係的思考，而影響了他們與台灣臨床社會工作者之間
有意義助人關係的建立。

中國人的觀念中認爲家族高於個人、先於個人且重於個人。爲了家族的生
存、禾[]益與榮耀，個人是可以犧牲、受屈辱或加以忽略的。中國人由於家族取
向、家族成就的性格影響，常會在出了問題時（如成績考不好、失業等）’覺得
使 家 庭 蒙 羞 ， 造 成 家 庭 的 困 窘 （ A b b o t t , 1970; Hsu, 1970： Yang, 1981; Corey & Corey,

1989; Leung, 1992;李亦園，1972;李美枝、楊國樞,1972;黃光國、楊國樞，1972;朱

真苑、楊國幅，1976;楊國樞，1992)，因此，「家醜不可外揚」就成爲中國人普遍
的一個文化特徵。社會工作者在處理這類案主時，除了在助人關係中處理案主
這種罪惡感與失敗感外，是否要挑戰案主對家庭的態度也是社會工作者要面對
的問題。

中國的傳統tt會’社會人群關係是以五倫爲基本精神，社會關係以父子、
夫婦、及兄弟三倫爲基本結構’其他關係都是這三者的比擬及延伸。這種關係
把已認識的和有關的人劃成許多圈圈，形成大小、強弱不同的「差序格局」。由
於「差序格局」觀念的影響，中國人喜歡將人分爲截然不同的兩類’即自己人
與外人，然後對自己人加以信任，而對外人加以懷疑（費孝通，1973 ：文崇一，
1989 ；楊國棍，1992 ；李亦園，1992)。本硏究發現，台灣的案主在助人關係中

197
也表現出這種「差序格局J的文化特徵，這個發現具有社會工作多元文化的意
涵°

上述硏究發現的這些傳統中國人的文化特徵性格，均與西方個人與自我取
向及對陌生人信任的價値與性格相左。雖然台灣的中國人均因工業化與現代化
的過程而使社會結構與社會化過程均與傳統的社會結構及社會化有所不同，在
國民性格上已有一些變遷’但傳統文化價値的影響卻仍然存在’造成中國人在
性格上有一些矛盾與衝突之處（楊國樞’ 1992) ’因此這些性格上的文化特徵仍
値得我們加以考慮，更何況社會工作所服務的案主很多來自低社經階層，他們
現代化程度低，傳統性格的文化特徵仍留在他們身上’這些都値得我們加以注
意與考慮的。

(三)模糊的契約關係取向

有些受訪的台灣的臨床社會工作者談到，在他們的工作經驗裡，助人過程
中並沒有使用正式契約的習慣，一般來說助人關係的契約是很模糊，有些個案
根本就沒WI丁什麼契約’「我們的契約關係很不淸楚！沒有一個很淸楚特別的契約關
係’或者是會談要到怎麼樣才算是結案。」

台灣的臨床社會工作者沒有與案主訂立正式契約的理由’根據受訪者的敘
說，我們了解雖然台灣已有「社會工作師法」，但是台灣的案主對社工專業的認
識仍然不夠，他們對於開案結案並沒有很淸楚界限和槪念，「那當然有一堅個案
就覺得，你覺得好像已經結案，但是他常常來找我。」而有些個案並非主動來
找社工求助，而是社會工作者基於工作職責主動關心，只要個案不？巨絕就不錯
了，這種個案也無法訂什麼契約的，洪小姐就說：「當然我可以主動的去看他，我
會介紹我是誰，當然有些個案他會拒絕。……所以常常我都跟個案講，你有什麼問題
可以來找我，如果你覺得需要找我的話，我會給我的名片，有我服務的時間......所以
•部份並沒有一個很特殊的契約關係。」許小姐也說：「有時候也不是他找我們，而
是我們找他，我們絕不能！^們來sign—個contract，我們來窗你做什麼服務。」

台灣的案主對專業關係中的正式契約行爲並不熟悉也不習慣，而且案主大
都爲弱勢的非自願性案主，助人者和受助者雙方的地位並不平等，有些案主對
簽字會害怕，而有些案主則沒有能力看契約書。另一方面，在某些社工領域的
198
案主例如醫務社會工作，當病人進醫院時都已簽了醫療方面的同意書，社工的
服務已是整體醫療契約的一部分，社工這方面也就就不必單獨再簽了。許小姐
說•

「他其资進來，就變成我們整個發院服務的一部份，那進來不是墳志願書嗎？
他反lE^是進來接受治療嘛’我們其资是這個治療题隊的一部份嘛！ J

此外’簽契約牽涉到付費與服務品質的問題，目前醫務社工的服務並未收
費，如果訂了契約，服務的項目與結構寫的淸淸楚楚’對社會工作者將是一大
挑戰’鄭小姐就說：

「我在想這也是power的這種東西’有沒有簽契約，那簽契約就會㈣到說契
約的资質內容’那個東西’其實你形諸文字的話’那個就必然要彳真重和淸楚，……我
覺得那個會對我們的專業有更大的挑戰。」

也有受訪者認爲，沒有契約的關係反而是代表一種關懷，而不是去界定案
主是有問題的人’洪小Mifc說：

「然後另外就是說，實際上很多尤其像疾病適應情緒’有時候其實因爲沒有這
個契約，他反而變成是一種關懷而不是一個界定是一個問題，那會讓人可能好解很
多，覺得很多的關懷。……所以根本沒有所謂的簽約這樣子。」這種做法符合中國人
重視人情的民族性。

艮P使是像精神科社會工作者所進行的治療關係’雖然會跟案主訂立較有結
構的契約’但也只限於口頭契約而已。連小姐是精神科的社會工作者，由於她
服務的有些是治療性的個案，需要收費，因此她通常會與個案訂定有結構性的
契約’但也只限於口頭契約而已，她的經驗敘說是台灣精神科社會工作者訂定
口頭契約的典型例子：

「其實契約關係我通常都用在個別的，個別的諮商、或是_、或是家庭的治
療’……然後我們都會收費，所以我們就提醒他說’你談幾次’我就要收幾次’因爲
我要對健保局交待，所以這個部份，大部份都是用在治療的時候才需要去訂契約啦’
那如果像病房有的時候，那種住院的其中’有時候我intervention 二次的那種就沒
有，就是看需要這樣子。……就是打在紙上’然後讓他簽字，表示讓他看過了，然後
也願意遵守這樣子’我目前是還沒有這樣做’都是一些口頭上的一個承諾這樣子。J

199
 另外’也有受訪者認爲，將來社工獨立開業，爲了彼此的權利義務更淸楚
而有保障，則必須要簽正式契約。

根據以上的受訪者的敘說，我們了解由於台灣的案主對於社工專業並沒有
淸楚的槪念，不懂也不習慣正式契約；有許多案主並非自願求助的案主，而案
主與社工的地位並不平等；有壁案主的能力不足無法看懂契約，以及不訂契約
反而代表一種關懷而非標逾案主的原因’使得台灣臨床社會工作者並沒有在助
人關係中與案主訂定正式的書面契約，他們與案主的契約都是很模糊甚至沒
有’即使是治療性的個案訂有比較結構性的契約’但也只限於口頭契約而已。
將來台灣有執照的社工師要獨立開業收費’貝[I有需要訂定明確的書面契約以保
障雙方的權益。

二、家庭末義

從他們的助人經驗中，多數的受訪者都深深感受到台灣的案主在處理問題
或做某些決策時，都受到家庭的影響。家庭對他們而言是從生到死的一個生活
重心，尤其是生活在傳統父權結構家庭下的婦女，他們的家庭地位較低，但他
們可以爲家庭犧牲個人，負起所有家庭的責任。從受訪者的敘說故事中，我們
看到台灣女性委屈、矛盾和痛苦的影像，也感受到她們爲丈夫爲家庭撥牲奮鬥
而挽救一個家庭的偉大情懷’但由於這種家庭主義的價値思考，有時會和社會
工作者的價値思考有所衝突，造成有意義助人關係建立的障礙。本研究試圖從
受訪者的敘說故事中’歸納整理出這種影•助人關係之建立的家庭主義現象，
以下的描述和呈現，研究者將盡量引用受訪者自己的話語，期望能較真實地呈
現她們的主觀經驗和證釋。

(一)父權主義

許多受訪者表示，他們在助人過程中發現，台灣的女性案主在家中的地位
似乎是比較低的，男人仍然是這個家庭的主體，在這種父權主義的家庭結構下，
接受台灣中國文化社會化的女性案主，常常是家庭的簿牲者，也是家庭問題的
歸因對象。根據研究者從受訪者的敘說故事，影響助人關係的父權主義現象可
歸納爲1.大男人主義和2.女人爲主要照顧者。

200
1.大男人主義

由於許多台灣的女性案主生活在大男人主義的家庭結構下，家人、親友和
她們自己常常將問題歸因於她們的過錯，她們無法自主的決定自己的生活方式
和處理問題的方法，因此當社會工作者發現案主的問題與其先生有關’而欲探
討她們夫妻關係或邀請案主的先生來做家庭會談時，往往會遭到女性案主或她
們的先生的抗拒，而使助人關係無法順利地持續下去。許小姐就說：

「那他先生就是長得壯壯的，比較粗的人，脾氣又比較急比較大，他會覺得說
本來就覺得很丟臉，要講什麼或者是家裡的事要講什麼’或者是這個事情又跟他有什
麼關係’所以他很不願意見面，不願意談，像我們要約他談剛開始的時候他就不是很
願意，那坐下來的時候，就說有什麼好講的，講這些有什麼用或對十麼。」

(1)女人的原罪

有些受訪者表示，在案主的家庭成員或女性案主的自我界定下，女人似乎
總是一些家庭問題歸因現象。有些女性案主碰到丈夫外遇，家人親友不去責備
她們丈夫的不忠’卻怪她們不好。何小姐敘說她在一次婚姻治療時’碰到的一
位女性案主的遭遇就是一個典型例子：

「那從社會文化來講，就造成一個約制，就是一個女'&她必須辛苦持家，所以
今天妳先生外遇是你管不好他’而不是他對婚姻不忠’而是你管不住他’所以他才去
外遇’所以這個社會文化的約制底下，像這個部分都是我們在跟她討論了以後，進一
步的去釐淸社會文化的價値，然後由她去決定’她要不要去改變。」

根據有些受訪者的經驗敘說，有些台灣男人由於大男人主義作祟，除了上
述所說的不能容忍太太在外工作外，也有一些男人雖然可以接受女人在外做事
業，卻無法容忍太太比自己強，而同爲女人的婆婆也會用這種角度來責怪媳婦，
因此台灣的有些女性案主在碰到丈夫有外遇時，不但家人親友怪她們傲的不
好’也由於她們自己在社會化過程中，深受這種觀念的影響，也會把過錯歸因
在自己身上，「爲什麼外遇了，是不是我不好’所以我的先生才去外遇。J。這種
身爲女人的原罪現象，常常造成有些女性案主的生命悲劇’也令她們抗拒在助
人關係中與臨床社會工作者討論她先生的問題或拒絕邀她先生一起來會談。陳
小姐所敘說的一位案主的不幸遭遇就是一個例子：

201
 「我記得有這麼一個案主，她是我們的病人，那她自己跟先生的關係’她在生
病前’先生曾經有外遇，然後二個人白手起家’……他們&經濟狀況不好的時候’他
熬過段’其Bf都是我們這個病友，那這個病友»覺得也是有能力的，才能
•這個難關度過’那對她來講，她還是很有信心，可是對這個病人的先生來講，因
爲後來病人生病了 ’生病以後，病人先生也對病人彳银f，可是後來生病治療後，先生
又外遇了》那這時候病人就會重新思考’是不是她做錯了，是不是她那裡傲了不對•
爲什麼先生又去外遇’又造成說她受到傷害。那在這個過程裡面會覺得說，在這個談
話的過程裡面’她一直很自责她自己，她一直會覺得說她做得不好，她給先生太大的
壓力》......可是事®上她自己又很矛盾的說’她整個事業倒下去再站起來都是整個她
在handle，她先生反而沒有’那在此時此刻她生病，事業現在也不錯，已經穩了 •
她先生反而去外遇’然後她的婆婆會怪她說，好像她太強俘了，太堀強了，就變成資
任都怪在她身上》那她在這®^之下，她對自己就是有一種自責。」「要跟她談先
生的問題時，她就不願談了！ J

由於大男人主義的作祟’有些台灣的女性案主似乎永遠地活在自責和他責
的陰影下，背負著女人的原罪，這種扭曲的歸因認知，常常讓這些女性案主逃
避面對先生和家庭的問題，而造成助人關係中的抗拒現象’有時甚至造成助人
關係的中斷。張小說：

「是因爲我不好，所以我先生才會這樣子，有一個個案’她有打電話來說好要
排時間，可是後來又打電話來說，小姐不用了 ’我先生現在對我®?，雖然他有外遇’
可是他現在對我很好，不用談了。J

除了女性案主會逃避面對先生的問題外，有些男性案主也由於大男人主義
的作祟’他們往往不願去面對自己’而習慣將問題歸因於太太的問題’而拒絕
接受社工的邀請，張小說：

「可能跟文化有關係吧！我覺得男生不太願意去面對他自己，所以常常很多夫
妻的問題，你請他來他不來，他會覺得都不是我的問題’都是她的問題-J

(2)男卑的權力結構

某些處在父權結構大男人主義下的台灣家庭’男女在權力結構上是不平等
的。根據受訪者的敘說’我們看到女人想要滿足自己的需求不敢說，怕說了丈
夫不高興，因此心中產生很大的焦慮和痛苦，即使在處理這種兩難的困境時，
她們也試圖要找出兩全其美的方法。何小姐就說：
202
 「我资得在以往的女性根認可丈夫在家裡的地位跟權力，可是她又不能夠忽視
自己的需要’所以呢’她很想滿足自己的需求，可是又怕提出來以後，先生又不高興，
所以就變成非常大的焦慮，焦慮的狀況然後很痛苦’即使•理他痛苦的時候，她仍
然希望會找到兩全其美的方法，這是我看到的特性。J

由於男女在權力結構上是不平等，女性案主常常對自己的需求和決定顯得
不夠果斷堅持，而男性又是家中的決策者，台灣的臨床社會工作者爲了兼顧女
性案主的需求和男f主案主的決策角色，使助人關係的建立變得複雜而艱困，萬
—案主心理尙未準備好’ 一不小心拿提不好’助人關係的維持就會遭受挑戰。
部小姐敘說的失敗經驗就是一個典型的例子：

「那樣在治療關腹面1»多push 多一點改變’而我覺得說妳先生不能改
變，那妳自己要改變，那不然妳的生命就在這樣的痛苦折磨裡面’何必呢？因爲妳不
能要求人家改變’……有時候太太不見得進備好’……可能她會覺得不平衡，那妳爲
什麼不去approach先生？事實上我不去approach先生是因爲在夫妻關係，在
couple的考慮，怕drop掉，因爲男性是決策者 > 好像要去跟他維持一個穩固的關係’
所以在那時候的平衡拿提的不太好。J

然而隨著時代的改變，現代的有些女性對自己的權利需求似乎比較懂得爭
取，比較不會委屈求全’但也都試圖找一個雙方都可以接受的平衡點。何小姐
說•

「現在的女性我看到的比較不是這樣子’現在的女性好像會懂得怎麼去爭取，
委曲求全的部分好像比較少，那怎麼去爭取，然後在爭取的裡頭’想要得到一個平衡
點。J

根據上述的分析’我們了解台灣部分人士的大男人主義’不但造成女性案
主較低的家庭地位，影響她們處理問題的決策思考，也造成許多女性案主的丈
夫因面子問題而不願接受女性社會工作者的會談邀請，或女性案主將問題做自
我歸因，不願討論先生的問題’而使助人關係的建立與維持變得複雜而艱困。

2.女人爲主要照顧者

從受訪社會工作者的敘說故事中，我們發現在某些父權結構下的家庭婦
女，由於男主外女主內的分工原則，當家中成員有人生病時，主要的照顧者大

203
都爲女人’馬小姐說：「畢竟照顧者都是女性’多是媽媽J ’許小姐也說：「那女性反
正其贸在caregiver裡面’本來就是佔比較大比率。」，這個照顧者的身份不是媽媽、
太太就可能是媳婦，台灣的婦女案主真是很辛苦’但她們也成爲台灣社會安定
的力量。宋小姐談到一個辛苦媽媽的故事時’心中有幾分的疼惜：

「我是资得像在台湾婦女真的很辛苦’媽媽的角色非常辛苦，我們現在看到主
要的照顧者都是媽媽’爸爸的比較少，爸爸的角色真的比較少，除非是…那也因爲職
業的關係，媽媽很多是家庭主婦’所以他也可以當主要照顧者’郝也因爲他的角色的
關係，從小這個病人就跟媽媽比較接近，爸爸可能忙於事業的，所以很多事情’這個
小孩子又愛又恨的，他喜歡這個媽媽，什麼事情都跟媽媽講，可是他發脾氣就是對付
這個媽媽，常會使用這個方式出來。」

由於主要照顧者皆爲女人，因此台灣臨床社會工作者在處理案主問題時’
大都只有女性照顧者能與社會工作者見面會談，有些女性照顧者在家中地位較
爲低落，沒有決策權，更何況她們的處事都以家庭爲導向，所以要處理問題都
需要與其他家人商量，因而造成台灣的臨床社會工作者要處理案主的問題，必
須與她們家中主要決策人物會談，增加了助人關係建立的複雜度’如果家中主
要人物抗拒會談，貝(1助人關係满無法建立。韓小•說：

「時候到了他就不來’然後social worker在去聯繁，他就會再跟你約一個時
間’然後到時候他還是沒來。J

另一方面’不少女性個性卑弱退縮，遇到問題未能解決時’不敢要求其他
家人親友的協助，而她們的社會支持系統又很缺乏，在這種情況下，台灣的臨
床社會工作者在助人關係中就必須多使用鼓勵和支持的技巧’幫助案主學習接
受駕助，才能成功地與她們建人關係’從而協助她們解決問題。

許小姐說：「有一些蠻辛苦蠻慘的，......她能怎麼樣去爭取呢？其實也不太能
很勉強’……這個case他沒有父母，病人沒有父母’就只有兄弟’但是人家就覺得
說’『妳先生有事情，妳就要照顧’這沒辦法’這是應該的。』，……後續還有很多問
題，好像都是她在承擔’……那我就會跟她說，妳要去求助,妳要去跟他的兄弟求助，
因爲妳現在真的有問題，旨力有問題，妳會倒下去，她就說，她不敢講，我會•
她講’然後我也有打電話給他其它的兄弟，那就變成我以這樣的立場去跟他們說，謝
謝他們的緊忙’她這個階段真的很需要啊。J

204
 從受訪者的敘說中，我們也發?IM非每一個女性的案主(照顧者)在面對問題
時都做自我歸因或卑弱退縮’也有女性案主個性較強，很有主觀意見，她們會
將問題的原因歸於丈夫或其他家人，但不願在助人關係中面對自己和家中真實
的家庭動力現象’而產生抗拒的現象0馬小姐就說：

「其實我們在跟她談的過程中也可以了解她們家庭的互動，......你要去跟她談
的那些，她通常不會告訴你的啦’所以我觉得有時候我們試著，跟她們維持一個比較
她願意深談，有時候很難單純用會談的方式，因爲有時候你要跟她會談’她很正經八
百的坐在你面前，跟你談病人的情況，而且她們的focus會放在病人的狀態，所以有
時候想知道妳這個照顧者本身的想法’還有對病人的一些期望那個東西，可是有些事
情她不是明著告訴你的，但那些東西都在影蓉’……初期大槪都不會跟我們講，……
那其贸有時候要在那比較不是正式的會談裡頭，你才能夠了解她，......那就很難在正
式會談過程中’要她說出來的東西。J

根據以上的敘說分析，我們了解男性主導的現象，對助人關係的建立與維
持，產生了某些方面的影響，它可能造成案主的抗拒，也會造成助人關係的中
斷；它增加台灣社會工作者建立助人關係的複雜度，它也讓台灣的臨床社會工
作者了解在助人過程中需要多給女主一些•與支持。

(二)家庭責任主義

一些受訪者表示，台灣的案主在處理問題或做某些決策時，都會以「這是
家庭的責任」爲最先考量，而台灣的政府、社會和機構的政策思考和作法也都
抱持著這種家庭要擔負責任的觀點。由於這種家庭責任主義的文化觀念與政策
模式，造成台灣的家庭承受了相當沉重的責任與壓力，而這種沉重的責任與壓
力又大都落在台灣的女性身上，當女性案主在家中地位低時，她們常常無法對
問題做主’而能做主的人又常常因好面子和大男人主義的作祟而抗拒會談，「男
生不太願意去面對他自己，……你請他來他不來」。使受訪者與案主的助人關係建立
變得較爲複雜和困難’有時甚至會造成中斷。以下擇錄的受訪者的表白，可以
讓我們感受到受訪社會工作者對案主家人的欽佩同情和處理問題時的矛盾。

楊小姐：「我是覺得長期照護，老實說在台灣的長期照護系統，應該是說剛剛才
要開始，還沒有一個建構，那事實上面還是需要比較大的是家人的愛心和包容，尤其
是婦女的播牲，這才是維護案主最佳和那個家庭最大權利的一個『最好利益』的一個

205
 來源。」

宋小姐•「工作的經驗告訴我說，我們台灣還是家庭系統在支持這個照顧者的角
色’然後其If我們要尊重照顧者的感受而不是尊重病人’在美國是完全尊重病人’因
爲他們父母在你20歲或是幾歲以後，父母親可以不負責你這個醫療责任，可是在台
灣你看喔，這個病人只要是倒在路邊的病人被送進來’發院一定要找他的家屬出來，
我們的政府機關一定是要他家屬負賈。......爲什麼不聽家廊的心聲呢？我是用這個立
場去爲家屬做一些事情，那可能會損害到病人的權益’這是有時候會比較矛盾的地
方’然後前幾年比較矛盾，後來想想其實我們的照顧系統，其實都是家庭在負資的，
不是醫療也不是他個人，我們的社會福利機構、我們的政府，其H!傲的不多，不肯11 合
家屬什麼’可是你又要尊重病人的權益’遇到有問題，一定又是家屬在杠這個責任。」

制、姐：「雖然我們的人際關係’一個家族導向，雖然我們現在都是小家庭什麼
的’......然後我們又是比較家庭導向的，所以你看在醫院裡面，......醫院要家屬簽名，
開刀要家展簽名，你們要去找這些人，那你找這些人出去，他就跟你講一些story ’
ffe^是這個人怎麼樣、怎麼樣，我們怎麼樣‘怎麼樣’我們氣的半死，你還要去抽絲
剥铺，然後處理這些。……像我在美國那邊的醫院實習，一百多個小時’……像我去
他們婦產科的，他們未婚媽媽’就是等於是就是跟政府申請funding什麼什麼，連他
們的推車，小孩子的衣服都可以用funding來搭忙’我說啊，那你們怎麼都不去找他
家人’然後他說，他不願讓他家人知道’然後他家人’認爲他是獨立的，…可是到台
灣，……因爲我們一直要求家人’出來負擔什麼什麼。……可是我們這邊是說’家裡
要出去，家裡要負責，甚至要花錢去處理道些。J

劉小姐：「還有那時候在國外我就很記得一個，他們文化，……父母可能比較沒
有那麼大的責任’或者兒女成年以後的問題’比較不是他的責任’那可能變成社會的
責任要多一點，……一個個案像年輕的女孩子，已經20幾歲了，那他的一竖問題，
他的父親是醫生哦，是當醫生的’但是他覺得這後續的是病人的問題了，他做父親的，
他不需要做到這部份，……這個等於是福利要瑶彳亡他的’......或者你在醫院裡的社工
要筑他做處理的。……那在我們這邊’可能像那家族的要求’或者是動力，還是比較
多啦，那就是有好有壞’那像我們這邊的caregiver也是壓力會大一點，因爲與論或
•麼的壓力，這也是有一點不一樣的’所以會有一些不一樣。J

由於這種家庭責任主義的文化觀念與政策模式，造成台灣的家庭在有成員
暫時喪失功能時，承受了相當沉重的責任與壓力’這個現象是與西方不同的，
在西方社會碰到這種問題時，主要是個人和政府要負起責任的。由於台灣這種
家庭責任主義的思考，以致形成整個後送的長期照顧系統不足，當家庭成員無

206
法有效負起照顧責任而社會工作者又無法有效找到解決問題的資源時，就會使
原本建立良好的助人關係發生矛盾和緊張的現象。從受訪者的敘說中，我們發
現有些受訪者直接表達而有些受訪者雖然沒有直接講出’但他們的欽說中隱含
了這種觀點，那就是整個台灣社會抱持的「家庭責任主義」觀點，使他們與案
主的助人關係建立變得較爲困難。上述擇錄的受訪者的表白，可以讓我們感受
到受訪社會工作者對案主家人的欽佩同情和在助人關係中處理問題時的矛盾。

(三)家庭關係糾結

根據一些受訪者的敘說故事，我們看到台灣案主的家庭成員彼此之間的關
係糾結不淸’而這種現象也常常造成助人關係進行中解決問題的障礙，因而妨
礙有意義助人關係的建立。以下我們根據受訪者的故事來整合和呈現這種現
象。

1.家人關係界限不明

從受訪者的經驗敘說故事裡我們發現，台灣案主的家庭中成員之間的界限
不是很淸楚，部小姐就說：「我們有很多常常是界線不淸的，常常搞不淸楚誰的責任’
誰的事情’誰與誰之間的事情，他們常常糾纏在一起的。」父母的次系統常常喜歡
涉入兄弟姐妹的次系統干預事情。在西方社會兒女成年後，父母與子女各自獨
立，而台灣的中國人是一輩子的老媽一輩子的兒子，彼此關係一輩子糾纏，覺
得家庭就是每個人的責任’身爲父母或兄弟姐妹就要承擔家中的一切，它爲台
灣案主的家庭帶來許多問題和困境。由於這種家庭關係未分化的糾纏現象，使
得社會工作者和案主的關係面向也變得較爲多元而複雜，助人關係就變得較難
建立和維持。以下本文擇錄受訪的社會工作者做治療時經歷這種現象的經驗和
心聲：

鄧小姐：「那個family，爸爸媽媽哥哥妹妹他們之間，他們常常就是會有三角關
係，那個三角關係是比如說，妹妹跟哥哥吵架，然後他接下來的一句話就是說，媽媽
你看’妹妹在欺負我，你都沒有過來落我ft ’你怎麼可以讓妹•樣對待我，當他們
二個人關係緊張的時候’他就會去找第三者來降低這個壓力’他就會去找媽媽，當媽
媽被叫的時候，媽媽就過來，埃啊’妹妹你就讓讓他算了嘛’怎麼樣怎麼樣，那就這
樣的三角關係就很不淸楚。……所以好像我覺得我們家庭關係裡面就是東拉西扯的，

207
 每個都被陷入其中’互相被糾纏這樣子。我們的社會啦’比較這個地方其©是比較不
淸楚的’饶得家庭就是我們每個人的資任啦’兄弟姐妹激要承擔什麼，爸爸媽媽就要
承捲什麼’那這個地方就是要把它弄淸一點這樣子。J

林小姐：「那我资得我們家庭的影響應該比國外還大，因爲美國他們不會互相傷
心’長大了你就不可以管我’你也不可以involve我太多’因爲我的privacy很重要，
那中國人是一悲子的兒子，一張子的老媽。」

研究家庭組織及心理病理的學者咸認爲：家庭裡個人與個人之間、父母與
子女之間、小家庭與外界之間都應有明確適當的界限。成員在界限及界限之間
雖然可以相互往來溝通，但要有個適當的認識界限歸劃。這樣在家庭的群體生
活裡才能保護及保持個人隱私’維持代與代之間的區別，而家庭與外界也有區
分，不應被外面過份干預或侵犯(徐靜，1996)。在受訪者描述的案主家庭結構中，
這種界限往往不夠分明，或根本不存在，造成各種混亂與糾紛。這種家庭關係
界限不明的現象，使得助人關係中社會工作者和案主的關係面向也變得較爲多
元而複雜，助人關係就變得較難建立和維持使得社會工作者和案主的關係面向
也變得較爲多元而複雜，助人關係就變得較難建立和維持。

2.共依附關係

從受訪者的自述裡我們看到，有些案主和家人彼此在情感上互相依賴’他
們爲彼此而活，在關係中沒有自己，形成一種共生的依附關係，部小姐說：

「我是說共依附現象在中國文化裡面，我覺得是應該有的，......我想那個現象
是有的。在很多的關係裡面沒有自己，我覺得那個東西其實在中國文化裡面’應該看
得到很多這個部份_!。

這種共依附的現象是與家庭動力有關的’有些女案主孩子生病住院，和
先生的關係又不好’只好把很多時間花在孩子身上，和孩子形成這種共生的依
附關係。由於害怕這種共生的平衡會被破壞’使得有些案主會在助人關係進行
中產生抗拒的現象，不願和社會工作者聊太多家中的事情，有意義的助人關係
就比較難建立。當社會工作者發現案主有這種共依附的現象時，就需要運用技
巧並很有耐心地去了解他們的家庭動力現象，因爲家庭動力現象會影響到她們
對病人的照顧。馬小姐所敘說的經驗故事就是一個例子。

208
 馬小姐說：「畢竟就是說病人在家的時間是蠻多的’跟家人互動的時間也是蠻長
的，那其實病人來蟹院，很多的行爲反應都是跟他在家的情況有關係啦’都個就是說’
其贲我們也了解有一竖照顧者在醫院花了很多的時間，那當然跟病人之間，我們講他
有”共生”的關係，......那爲什麼他爲什麼花掷麼多時間在這孩子身上，我想郡個跟
family dynamics有關啦，......有時候我們試著跟他們維持一個比較他願意深
談’……有一個媽媽帶著小孩來，陪著小孩待在病房裡’那後來我慢慢了解，她回家
—方面家裡沒有人’一方面跟先生的關係也不好’ •^r以她不能待在家裡’那她就藉著
照顧這個小孩子，她花了很多心力’那想想說，一方面她疏離她自己跟先生的關係、，
—方面脫離那個家的環境，……對婚姻的看法上面，會去影的互動還有對這個
孩 子 的 治 療 _ °」

(四)家庭取向

從有些台灣受訪者的自述故事中我們看到，有些台灣案主的家庭常常有一
股無形的凝聚力與約束力，彭小姐說：「我認、爲中國的家庭其實她們有種某種程
度無形的凝聚力」，個人在家庭關係中，常常沒有自我，爲了家庭往往要犧牲自
己，尤其是女性的案主。她們在處理問題與危機時，個人的需求常常是被忽略
的’而以家庭的需要列爲優先考慮，往往是犧牲個人來成全家庭。家庭的「這
種凝聚力有時候不是你這種不相干的外人就能夠打破的」，使得家庭系統能夠維
持一定的穩定性’因此家庭成爲家庭成員在遭受危機時很大的一股支持力量，
這個現象是與西方社會不同的，在西方社會家庭並不需要扮演這麼重的支持功
能。楊小姐_的一個經•事就是一個例子：

「其實我在他身上看到一個中國傳統女人，然後怎麼去接受她的認命，然後去
接受他婦女的角色T 一個母親的角色’一個妻子的角色，然後一個自食其力的一個過
程，像她這樣一路走來，_下來，然•可以脫離貧窮。」

面對案主這種家庭關係取向的現象’有些受訪者表示’他們會想要幫助案
主去看淸這種現象，有時也會鼓勵案主要考慮自己的需求；但也有受訪者提到
他不認爲需要去改變這種家庭機制’中國家庭的這種的無形的凝聚力自有其理
由與機制，治療者不必去打破’只要去處理個人的問題即可。彭小姐就說：

「還有一點我認爲中國的家庭其贺她們有某種程度無形的凝聚力，郡這種凝聚
力有時候不是你這種不相干的外人就能夠打破的’我們一廂情願去要改變人家’人家
不一定能夠信你的，因爲你不是系統裡面的一個人，你沒有辦法瞭解在那個系統裡面

209
 所造成的困擾。」

有堅案主有一種一切爲家庭權牲的價値觀，與社會工作尊重個人價値的觀
點有所差異，當社會工作者在助人關係進行中嚐試帶領案主活出自己時，常常
讓案主心中感到矛盾和衝突，當案主不願再往前走時’ 一不小心助人關係就會
中斷，部小姐敘說的失敗經•事就是一個典型例子：

「大槪害怕是很大原因，不想看自己也不想看關係，然後那個地方沒有自我，
我想她們還不敢看這些東西，知道痛苦，痛苦卻放在嘴上。......記得有一次在病房裡
面她有說部小姐我要來跟妳談話了，我真不想再一樣了，......她們願意當然這邊我會
•和支持’我也願意跟妳一起來看看’但是這個case有drop掉’後來就沒有在跟
她約。……當然追到的時候她想要’但當先生慢慢恢復以後’她又回到原來的系統裡，
她沒有那麼痛苦的時候’她又不想要了 ’不幹了 ’所以像這樣的’都要周而復始的，
有時後worker沒有準備好的話，很可能對這樣的人會有些憤怒*氣憤、不解。」

家庭取向是台灣案主在助人關係中所表現的性格特徵，中國人爲了能夠維
護家族內部之和諧，個人必須各安其分，縛自己的社會角色扮演好，所謂「敦
倫盡份J是也。而自己真實的意見與感受必須謹慎地隱藏在社會角色行爲之後，
本 研 究 的 發 現 與 許 多 學 者 的 觀 點 相 同 （ A b b o t t ， 1 9 7 0 ; Hsu，1970 ： Yang, 1981; Corey

& Corey, 1989; Leung, 1 9 9 2 ; 李 亦 園 ， 1 9 7 2 ; 李 美 枝 、 楊 國 樞 ， 1 9 7 2 ; 黃 光 國 、 楊 國 樞 ，

1972;朱真苑、楊國樞，1976;楊國樞，1992)。台灣臨床社會工作者在面對這樣的
案主時，不能太快以西方的個人主義或女性主義的價値來催促案主改變’否則
極易造成案主在助人關係中的抗拒。

(五)對離婚的迷思

依據受訪者的經驗敘說故事硏究者發現，有些案主認爲離婚是一件不好的
事’這種價値觀，常使得案主在和社會工作者討論處理不好的婚姻時’就會產
生糾纏的’丨青緒。鄧小姐說：

「我們文化裡，還是保有家庭的’對不對？你有婚姻是美滿的’不好的，離婚
就是丢臉的、差勁的不好的...在這些現象裡面，女人是要有家庭的，女人是要有男人
的，是要有伴倍的。……我覺得這些東西都會糾纏。」

由於案主這種對離婚的迷思’讓她們擔心和社會工作者會談後會破壞原來

210
家庭系統的平衡，因爲在助人過程中產生抗拒的現象，使得有意義的助人關係
無法建立。張小姐敘說的經,•事就是典型例子：

「她說她其贷很喜歡找一個專業人員，可是她又很擔心，我找妳談一談以後，
會不會我更稷極的又想離婚。......她第一次說，因爲她找朋友談一談以後’她资得真
的就離婚了，她現在第二次了，她就想找人談，可是她又很擔心說，這個意念是不是
又更強了。J

不但案主有這樣的迷思，有受訪的社會工作者也表示她也有這樣的迷思，
這種對離婚的迷思影響她們在助人關係中處理案主問題時的情緒，「所以當我在
運作，跟家庭在一起，早年的時候我可能都會害怕’害怕這個家會分裂。」社會工作
者這種對離婚的迷思’會影響她對案主問題診斷的客觀性’因而妨礙了有意義
助人關係的建立。

三、逯

許小姐：「她很認命乖順，……其實我們會覺得’其實女人應該也不要那麼慘’
那所以其赏我們是資源提供的話，但是也不會去挑試那個部份，像我有了解他的狀
況：『有哪些人可以哲妳啊』’『娘家也不可能辩’這邊又沒有公婆，兄弟平常聯弊也
是不多啦，通常都是這樣才會那麼無緣嘛丨』。……」

中國人喜歡用有緣沒緣來表示與他人之間的關係。從受訪者的敘說中，我
們發現台灣的案主也會用「緣」來形容他們與別人的關係。用有緣沒緣來表示
與他人之間的關係，可以讓案主面對人與人的關係比較順其自然而不勉強，面
對疏遠或負面的關係較能釋懷而認命’但也使他們不會積極的去改善彼此的關
係。

從有些受訪者的敘說故事中，我們發現台灣的臨床社會工作者也會用「緣」
來形容他們與案主的關係，他們表示他們之所以會與案主發生助人關係是一種
緣，雖然是專業關係但關係也有深淺不同的各別差異，這也是一種緣。有人比
較投緣’關係的建立就深入一點’有人比較沒有那麼投緣’關係的建立也就較
淺了。緣份是台灣臨床社會工作者用來解釋她們與案主助人關係深淺現象的一
^^觀點。李小姐就說：

「像我們家人常常會講的一句’我常常會講說’就「相欠債」就這樣啊！你不
211
 哲忙他怎麼辦’就這樣了 ’我就會這樣想.那其Ef放在你的個案當中’在個案的工作裡
邊，其赏有時候會有衝弊。那像我那時候傲oncology小孩的過程的時候，我就资得
說，在他們的有生之年’我們盖量去群忙他’那我們就资得說，可能我們可以在他們這
樣的時光裡邊，我們可以用專業的技術角色去協助他們。......但是有人價値觀不一
樣，他就覺得說這個就是你投進去以後！無底洞也沒什麼意義’他們就是，最後他們
還是走’所以每個人的價値理念不一樣’他在做這份工作的時候，他所追尋的理念價
•就是不一樣。……我覺得一個工作是要很真赏去面對自己的衝突。我覺得那真
的是非常的難。那以前好像我們在學校學的就是說’一直告訴你’你要客觀啦’然後
—視同仁啦。但坦白說’我們對某些個案’你也會覺得’有些你就是比較投緣。坦白
說’可是有一些你看到就會资得說’其ffi基本上你對他還是有一些你自己的價値觀，
有些你覺得不是那麼喜歡’那我跟他保持一些距離吧。J

#^、姐也說：「我想這個是人類的愛，不然你說不出’你那麼crazy那樣，你會
給她那麼多，……你真的要付出相當多的時間跟精力，......假如以慈濟功德來講，這
就是有結緣，「結緣」我想是發生這樣一個關心的關係’我在想是緣份嘛-......緣份，
常常我們在講緣份’你在想是所謂的連結，所以那個你有緣’我的了解可能就是說你
碰到了就是了 ’沒有碰到就算了。……在專業關係上來看的話，......你是不是要做的
那麼深入’就不一定了 ’這個就有個人差異’所以即使是所謂專業關係，每一個人的
—個差異應該也有，但還是專業關係。J

根據上述的分析’無論是台灣的案主或臨床社會工作者都會使用「緣J的
觀點來證釋人與人之間的關係，台灣的臨床社會工作者甚至會用緣份來諮釋他
們與案主之間的助人關係性質和程度有個別差異的原因。「感覺投緣」讓他們彼
此珍ft這份緣份，共同爲解決案主的問題努力以赴：「感覺不投緣」也會讓台灣
的臨床社會工作者不會接自己不適合的個案來處理，可以避免不適當的配對而
造成助人關係的緊張。「緣份」是一個西方社會沒有而中國社會所獨有的槪念，
因此本研究這項發現，特別具有「文化」的意涵。

四、宿命觀

不少中國人相信風水鬼神等外力會影響一個人的身心和吉凶禍福，從受訪
的台灣臨床；社會工作者的的敘述中’台灣的案主在碰到問題與危機時，有人會
表現得認命乖順。對於家中有人生病’有些人會歸因於外在不可控制的力量，
如風水鬼神等因素。有些人雖然也相信命運，但他們仍然抱著盡人事聽天命的
態度。宿命的觀點，影響了案主在助人關係中的行爲表現。以下本文的描述和
212
呈現’硏究者將盡量引用受訪者自己的話語’期望能較真實而生動地呈現她們
的主觀經驗和_。

(一耀天應命

有受訪者表示，有些台灣的女性案主由於從小的生命經歷，讓她對人生充
滿了悲觀的論調’因此面對問題時就顯得認命乖順，這種悲觀的宿命觀常會造
成案主對改變的抗拒，使得有意義的助人關係無法建立。部小姐談到這樣的經
驗時說•

「可能是她過去生命的經驗’比如，從小到大的啦，或是生命裡面，假如有人
是比較悲觀的’就覺得她再怎麼努力’可能改變都很有限的，大槪命就是這樣’認命
了 ’宿命論’大槪類似這樣悲觀的宿命論，大槪改變起來都會比較困難一點’花一點
力氣和時間。J

(二)病因論和行動主義的宿命論

從受訪者的經驗敘說裡我們看到’有些台灣的案主碰到家中有人生病時，
會歸因於外在不可完全控制的力量，如風水鬼神等因素造成。這種對疾病的歸
因會令他們心中的認知較爲平衡，也爲他們帶來一絲希望及對自己功能的肯
定。

這種的價値觀，常使台灣的病人除了找醫師治療夕f，也會到處求神問卜改
風水，尤其是那些醫療效果不是太顯著的案主，這形成了台灣案主特殊的複式
求醫行爲，這種現象反映出台灣案主的宿命又不太宿命’盡人事聽天命的性格’
台灣案主這種行動主義的宿命論是與西方社會不完全相同的，也是臨床社會工
作者必須了解和考慮的。馬小姐所敘說的故事，讓我們感受到台灣案主俳徊在
科學與玄學之間的無奈和生存的勒性••

「她曾經去把他們視墳全部請人家看過’重新再去做過，那我相信她一定認爲
說那個風水有問題嘛，那個是她講過的，我可以瞭解的，那可是改了以後，病也沒有
好，可是她還是會去。……因爲她大槪沒有辦法從其它的部份去找到一個她可以接受
的理由，說她孩子爲什麼會生病，所以變成說從一個比較抽象的層面去看說’去找一
個答案。……好像變成現實的狀況，給她很科學答案的東西，已經都講的，沒得再講
了，所以她只肖旨去找那個抽象的東西。……是不是改變這個’孩子生病病就會好，......

213
 除了對病因的解釋之外’這個病本身，如果用宿命的觀點來講，反正他就是會生這個
病嘛，那是對病的解釋。可是我要去努力，表示說對我自己的一個肯定，我覺得是不
是對自己存在的一個認知啦’一個肯定就是說‘我的存在表示說’在經過我的努力，
我可以讓事情去改善，那也認可到自己存在的用處。……他們宿射也認爲說這個病的
發作是因爲這個原因，那我今天努力帶他去嗜試這些治療的方式’其KT是我的一個希
望，......我還有能力去做一些努力我资得那是對自我的肯定’那跟對疾病的認知，我
资得那個是兩個’應該是兩件事，……我覺得那個宿命是把它看成說是在對這個疾病
的發作上面，可是對自己本身的努力，我覺得他們並沒有那麼認命，說這個沒有辦法
傲的，她如果那麼認命的話’她不會嚐試那麼多的努力。」

台灣案主這種病因論和行動主義的宿命論所瑕成的複式求醫行爲，基本上
是一種外控的歸因形態。所謂外控態度是指說一個人的信念中認爲自己所遭遇
的好壞或成敗事件的責任或原因歸屬於外在的因素，如鬼神、命運、社會、他
人等。傳統中國社會由於強調集體主義與一元同質’爲使人人安份守己，常強
調命運與鬼神。而家族與社會亦常對個人橫加干涉，因而個人難以決定或左右
自己的際遇，而形成外控的態度（楊國樞’ 1992)。在本研究中，受訪者就認爲
有瘦案主有這種外控的態度，因此無法相信自己的努力可以改變命運，也無法
完全相信科學理性可以幫助他們解決問題，因此在求助的過程中’他們無法完
全信賴醫院的專業人員’包括社會工作者在內’因爲缺乏這種信賴的因素，而
妨礙了有意義助人關係的建立。

五、重視和諧

從台灣臨床社會工作者的經驗敘說故事中硏究者發現，有些案主會爲了獲
得他人幫助而認同助人者的價値：有些案主有時候爲了避免和社會工作者衝
突，會表面說一套背後做一套；有些台灣的案主不習慣全家正式面對面溝通，
他們表現得非常重視和諧，這種現象有時候會使得有意義的助人關係無法建
立。以下本文將盡量引用受訪者自己的話語，來描述和呈現她們對這個現象的
主觀經驗和_ °

(―)認同共鳴型

從受訪者的敘說故事中我們發現，有些台灣的案主會盡量去配合那些認同
她又幫助她的人所期待的價値觀和行爲，以達到彼此的認同共鳴，並獲得他人
214
的肯定和資源的協助，從中獲得問題的解決和自我的提昇。楊小姐敘說的經驗
故事可以說是一個典型例子：

「當特機構(有條教背景)也有給她急難麵’然後出去以後，也給她長期的低收
入戶：那個長期照顧戶的哲忙’......每次去都要常常跟她講’你要常常念阿彌陀佛，
你一定要怎樣怎樣’然後她一定要說好好好，她很努力，神明都有在保佑她’她就要
？^一些這樣的價値啦。……其贲—種部分是對案主的_，就是有那麼多人告訴
她’人生應該因循的方向’再次去肯定她的價値，她本來就是很傳統的女性，那這些
人又告訴她，這個價値是無限的偉大的,然後妳要依靠這個精神力量，佛祖一定會怎
麼樣怎麼樣’如果妳怎麼樣一定福報無限啊！......她從那邊得到很多赏質的回敏，我
覺得_件事情上對她是有正面的m忙。J

這種以認同肯定她寓助她的人的價値觀’並尋求彼此價値共鳴禾a關係和諧
的特性是台灣案主解決問題的一種能力表現。案主這種向助人者認同並尋求彼
此和諧的特性能使助人關係進行較爲平順，也能在助人過程中獲得助人者的肯
定，得到自我的提昇。

(二)陽奉陰違

楊小姐心中透露出幾分無奈地敘說這個故事：「應該說他們是同居不是夫妻’然
後他們生孩子，生孩子以後’他們不要那個孩子，然後他們不要孩子的時候’婦產科
轉給我們，然後是要處理那個孩子現在在我們醫院的問題，那我們當然是建議他們，
你們既然不要這個孩子，你們環境也不適合養孩子下去’所以我們就是說’我們要辩
他找安置’然後要找正式的領養人，然後我們都跟他們分析好’然後用法律的程序’
怎麼樣讓他們彼此沒有留下很大的一個記錄，然後還可以很順利的在法律程序下完成
這個領養的手•，看起來是他的最高利益，可是案主表面上是這樣子曲意的迎合我們
的想法，實際上面他們另外跟不孕夫婦那邊達成那個販賣婴孩的那個協議。有這樣
子，那社工員剛開始還不知情，以爲他都要配合我們要去辦理正常的法律領養手續’
後來他要帶孩子走的時候被揭穿了。」

從有些受訪者的故事中，研究者發現有些案主在助人過程中，對於某些問
題的處理’表面會答應與社會工作者合作，而私下自己卻另作安排。這種爲了
表面和諧而陽奉陰違的特徵，使助人卩受助者之間的信任關係無法建立，對
助人工作的進行是有相當大的傷害。

(三)私下溝通型
215
 有些台灣的案主習慣於逃避衝突，根據受訪者的自述’我們看到他們不習
慣全家人在檯面上面對面溝通，喜歡私下個別談話來解決家裡的問題，因此社
會工作者要把全家一起找來做家庭治療並不容易’即使全家一起來，也都談一
些表面的事，要深入談個人感受就非常難，因此社會工作者和案主之間的關係
就會停留在表面的層次，有意義助人關係就不易建立。馬小姐做了多年的家庭
治療’ i^liit方面的經驗就深有所感’她說：

「我覺得中國家庭要全部聚集起來面對一個問題，我覺得不太容易啦，我资得
很習慣大事問爸爸，小事問媽媽’什麼是大事，就要問媽媽之類的，所以其資每個家
庭大槪都有一個主要決策者在那裡，你大家很習慣，你有事就去問他，所以共同參與
來面對問題，或處理問題的習慣，其實不太容易有’雖然這是一個家族治療的目標啦’
可是我覺得不太容易做得到就是了。……很少全家人面對面的去討論。……所以你真
的你把這些人叫來當面談一些，我覺得表面上都不容易談了，然後要談到個人的感
受’甚至有些包括對人是負面的感受，那真的要表達其實都很難啦’我要當面跟妳講，
你是我的家人’然後怎麼好，我怎麼喜歡你，我覺得這個人對最重要的人來講也不容
易，我覺得深層感受的東西’要對面談真的是很難的東西。」

台灣案主在助人過程中的這種不習慣正式檯面上的溝通，而喜歡私下談事
情的習慣其實是台灣一般工作關係的一個例子而已。「中國人即使要開會也很難
啦’就像我們工作上要開會，大家面對面去討論事情，其實很多都是私底下已經講好
的事情，真的要這樣面對面去討論，其實不太容易，我覺得那是整個習慣，不光是在
家庭在工作上。」

傳統中國人希望在他人的心目中保有良好的印象，同時也希望與其他的個
人維持和諧而良好的關係，不願得罪ffl可人。爲達此一目的’中國人說話常是
「見人說人話，見鬼說鬼話」’隨機應變，因人而異，不夠坦率’因爲坦率會被
認 爲 是 粗 野 ( A b b o t t , 1970; Hsu，1970; Yang，1981; Corey & Corey, 1989; Leung, 1992;

李亦園，1972;李美枝、楊國樞,1972;黃光國、楊國棍，1972;朱真苑、楊國樞，1976;
楊國樞，1992)。從上述的敘說分析中，我們了解台灣案主這觀視和諧的特徵，
對助人關係的建立與維持可能帶來正面或負面的影響。

六、好面子

從有些受訪的臨床社會工作者的經驗敘說故事中，我們看到台灣的案主會

216
因面子問題，而不好意思接受瑶助或逃避社會工作者的會談。面子的問題使他

們降低求助的意願或不習‘廣到醫院與其他家人面對面溝通，因而影響有意義助

人關係的進行和問題的解決。在台灣的社會’男性似乎被認爲要堅強’而女性

則較被允許表達內在的情緒，因此這種好面子的問題大都發生在男性案主身

上，因此男性案主就比較容易在助人關係中產生抗拒的現象。以下我們擇錄了

一些受訪者經歷案主因好面子而影•助人過程的進行之經驗和心聲：

陳小姐：「他原來生意不錯’可是因爲被朋友倒了 ’……然後又變成說他身體不
好，然後又要來接受治療。所以他原來是由好這樣跌下來’而且跌得很慘’這時候他
要接受哲忙，他又會有一點面子的問題，资得不好意思’讓人家幣忙。」

蘇小姐：「是他個人個別的問題，跟我們的一個社會價値，跟傳統的一個；社會可
能有關’因爲男孩子’人家說大男人比較好面子啦，那一般人覺得上醫院去’看的都
是一些生理的問題’糖尿病.高_，心臓病啊這種病’那看起來好好的，常常跑醫
院在幹什麼，然後如果是談那種夫妻的問題，一般人也不願意家醜外揚出去，所以啦，
他們曾經就跟我說，約我在白天來，我同事都會一直問我到底在看什麼’我很難回
答。……我在想是不是這社會比較能接納說，女孩子心情不好，就去談一談’那男生
的話，就必須都很堅強哦。J

許小姐：「有啊，所以我說，也有比較愛面子’比較不會要求，所以當他接受服
務，或者他的問題很多’會要來麻煩你’他會资得不好意思，或是覺得比較遲疑啊，
會比較有保留。J

傳統中國人對於別人給自己的批評與意見特別敏感，總是抱持「面子哲

學 J ’要顧全「面子」’要有「臉」，希望在他人的心目中保有良好的印象。台灣

案主這種他人取向的好面子行爲，常常造成案主在助人關係中對接受簿助產生

遲疑’而使有意義的助人關係不易建立，這個硏究的發現與許多學者對中國人

好面子的觀點相同（Abbott，1970; Hsu，1970 ： Yang, 1981; Corey & Corey, 1989;

Leung, 1 9 9 2 ; 李 亦 園 ， 1 9 7 2 ; 李 美 枝 、 楊 國 樞 ， 1 9 7 2 ; 黃 光 國 、 楊 國 樞 ， 1 9 7 2 ; 朱 真

苑、楊國樞，1976;楊國樞，1992 ：翟學偉，1995)。

七 、 錢

從有些受訪者的工作經驗敘說中我們看到，台灣的案主在助人關係中會有

被動、壓抑、不擅於表達、客氣和對身體的接觸較爲敏感等表現含蓄的現象。

217
這種含蓄的特徵有時會影響助人關係的進行。以下本文將盡量引用受訪者自己
的話語，來描述和呈現硏究的發現，希望能較真實而生動地呈現他們的主觀,經
驗 和 _ 0

(―)被動

根據受訪者的敘說故事，台灣的案主在助人關係進行中，會不好思主動開
口求助’顯得較爲被動’惋先生談到這種經驗時說：

「甚至有的案主他的求助方式是被動的，不好意思開口。J

有些台灣案主對於改變的行動也似乎顯得較爲被動’和西方人比較’他們
的反省力也許不錯，但化爲行動則顯得緩慢。李小姐的敘說故事充分表達台灣
案主這種特性：

「我覺得我們中國人自省能力應該都很好啦！可是我覺得你認知到你要行動的
過程•距離有一段呢？我覺得西方人會普遍’他們會比較有action ’我覺得他們比較
敢遍啦！」

台灣案主這種被動的性格會使有意義的助人關係建立的較爲緩慢。面對台
灣案主這種性格特性，台灣的社會工作者爲了要讓助人關係進行的更爲順利，
就必須採取主動的關心，並鼓勵案主行動，「社工員還要主動的精神主動的去關心
說，啊丨你這個我可以窗f亡，你有困難要跟我講，鼓勵案主的行爲出現。」

口不擅腫達

依據受訪者的自述故事，我們發現台灣的案主對於自己內在的情緒、需求
都不太主動和直接表達出來’雖然他們含蓄而不擅於表達’但他們需要被關‘懷
的需求仍然與西方人是一樣的。由於案主不擅於表達，社會工作並不容易從案
主的語言表達中了解案主的情緒和想法，因此台灣的社會工作者需要花更多的
心思和時間才能和案主建立有意義的助人關係。以下擇錄了受訪者對這個現象
的敘說和主觀經驗：

李小姐：「我覺得中國人比較含蓄......發現我們在情緒表達的過程，我覺得我
們都不是那麼直接。」

218
 連小姐：「平常在會談當中，他其M•出現一挂抗拒’但是他不會表達出來‘J

許小姐：「其Ef中國人比較不表達，但是其资需要被關懷，需要去注意’那個東
西其K還是一樣的。J

台灣的案主不善於向人談吐自己的心事或感情’這是文化上的習‘匱，因此
中國人對助人過程中助人者鼓勵表達意見和情緒的個別治療或鼓勵成員間溝通
的家族治療都不太習慣接受。本研究發現傳統中國人不擅_達的特性，確實
是助人工作的一項難題。

(三)對媚接觸較敏感

有些受訪者表示’台灣的案主比較不容易作身體的接觸，在助人關係進行
中彼此的安全距離會遠一點’因此社會工作者在使用身體語言技巧去建立有意
義助人關係時就要做一些修正’而且要表現的自然一點，尤其是面對異性的案
主時更要特別注意’以免弄巧成拙’破壞了助人關係。許小姐就說：

「像說國外很多就是肢體上面的溝通，像說接觸比較多，或者需要擁抱啊，或
者是拉他的手，或者是什麼’那種比較多一點’那我覺得那個東西比較不一樣‘會做
一點修正，我覺得中國人不太容易身體接觸啦，就是那個距離，那個安全距離會遠一
點’多一點’……是不是mf寻順暢，會不會很自然，你自己也要很自然才行，……像
我們這邊性別的，也蠻淸楚的，你像你用肢體語言’……男性的’可能就比較不合
適。……我覺得大槪肢體的接觸比國外的會少一點，但是就像body language那個
東西，還是很重要，還是必須要去注意’因爲還是有银多的影響。」

本研究的受訪者幾乎都是女性社會工作者，當他們在面對比自己年紀大的
男性案主時，身體語言的使用是不太合適，但如果案主和自己同性別或比自己
年輕，那麼身體語言的使用就比較容易了。「如果同性’或是年紀比你小的，可
能比較容易。」

雖然台灣的案主對:接觸較敏感，「但是就像body language那個東西，還
是很重要’還是必須要去注意，因爲它還是有很多的影響。J因此社會工作者在建立
助人關係時仍然可以運用身體語言技巧，只是使用時要考慮文化、性別和年齡
的因素。

219
(四)客氣

從受訪者的自述故事中硏究者看到’「中國人比較客氣。」李小姐這樣說。
「因爲我覺得我們比較客氣」因此台灣的案主對自己的權益，就比較壓抑而少
要求，通常會先自己解決。劉小姐就說：

「中國人比較含蓄，那中國人比較可能對於要求壓抑會多一點啦，壓抑，或者
是其贸要求比較少’國外他們可能權益的關係’或者說個人主義的關係，要求比較多’
較少。」

台灣案主這種客氣的特性使得他們的需求無法很快地在助人關係中表達，
因此助人關係停留在表面層次的時間會長一點，因此台灣的社會工作者需要花
更多的心思和時間才能和案主建立有意義的助人關係。

八、自卑

有少數受訪者表示，有許多台灣的案主在助人關係進行中，會有自卑的傾
向，她們對自我的槪念常常是沒有辦法看到自己好的一面，卻比較容易看到自
己不好的一面，因而會在會談中嫌棄自己，也不知道自己的力量在那裡。案主
這種自卑的特性會令她們在助人關係中看不到自己的力量和出路，因而會有抗
拒改變的行爲出現，影響有意義助人關係的持續和進展。部小姐就碰過很多這
樣的案主，她感慨地說：

「我覺得很多都是這樣’很多人即使是我們自己也都是這樣’都不會去看好的
部份，所以都很挑别，永遠不滿足，覺得永遠做得不夠好。然後都覺得，就反正都看
不到自己有什麼，看不到自己有什麼，然後都看到都是不好的東西，然後就很嫌自己，
就覺得自己沒有什麼斤兩這樣子。當自己這樣覺得的時候，就不知道自己的力量在哪
裡，你不知道你有什麼東西’你就等於沒有管道把他們拿出來’就是你不知道你原來
有那些寶貝在哪裡...我覺得蠻多的。J

除了看到案主有這種傾向外，社會工作者也發覺自己也有類似的傾向：

「我自己常常很深刻的體會就是覺得我真的是不會看自己的好，我比較多的是
去看人家的好。所以看不到自己好的時候，就不曉得自己有什麼，然後到那種比較威
脅我的情境的時候，我就更低了，自尊更低了，然後人就縮得更小。那當我縮得更小
的時候，我就更不能發揮我自己原來有的東西，我就更變得什麼都不好，那就更驗證

220
 了原來我覺得自己的不好。」

由於社會工作者和案主都在「批評多欣賞少」的中國文化社會中長大，因
此都擁有這種自卑的特質，但由於社會工作者受到專業訓練的影響，慢慢地較
育離這種低自尊傾向，然而這種共同擁有的生命經驗卻也成爲能夠同理案主
爾助案主的「發電機」，這對建立有意義的助人關係反而呈現出正面的功能。鄧
小姐說：

「都是在自己生命體驗之後’然後就可以知道人世之間有共通的這樣的情況，
所以當我在哲忙案主的時候，也就比較曉得，她們也有類似的經驗在這個部份，對自
己的要求’不能夠接納自己’當然再求證起來真的就是會這樣，就澄淸起來這樣子。J

九、依賴和服從權威

從受訪者的經驗故事中我們歸納發現，有些台灣的案主由於有自卑的性格
傾向’因此有些案主會期待社會工作者驚他很多忙，將解決問題的責任完全賴
在社會工作者身上’鄧小姐說：

「就遇到過要求期待很多的案主，他就资得你應該堪他所有忙，完全賴在你身
上，替如像我們常看到的一些案例。」

有些案主因爲自己覺得不行，會期待依賴社會工作者的指導，而不想自己
做決定’彭小妲就碰過這種案主：「他很喜歡要我給他答案的那種人……有一種
人他就是要答案’要你告訴他怎麼做。」案主表現的這種依賴權威指導的文化
特徵，常會造成社會工作者在助人關係進行中，陷入到底是要遵守「案主自決」
的倫理原則和協助「案主自主J的專業目標還是要顧及案主需求的兩難困境當
中，如果這個困境無法有效處理，那麼有意義的助人關係就會遭受破壞。

有一些受訪者表示，台灣的案主較相信和服從有權威的人’因此對於有權
威的.療人員的醫囑都會遵從，案主表現的這種相信和服從權威的文化特徵’
如果是發生在社會工作者也被視爲權威人物時，那麼他們就比較不會抗拒而願
意來見社會工作者，姬小_說：

「有約他，他就來了啊丨因爲他是很老實的人而且又是鄉下人，他覺得醫生和
我可能對他來講’都算是醫療人員有約他，他不能不來，就是很遵從醫囑那樣子’所

221
 以我們要求他來，•來了 ’ _ 沒 有 抗 j e l 。 」

根據一些受訪者的自述，案主這種相信和服從權威的文化特徵，如果是發
生在社會工作者沒有被他們視爲權威人物時，那麼他們就會看不起社會工作者
而不願意和社會工作者會談，那麼助人的關係就無法建立，彭小姐所敘說的經
•事讓人深深體會台灣案主這種較相信和服從權威的文化特徵對建立社會工
作助人關係的傷害’彭小姐說：

「我印象很深刻有一個個案，她先生是中部某家醫院的院長，他來在病房的時
候我就跟他講，我想跟他談’他說他不願意，他只要跟某某教授談，『我跟某某教授
約好’我只要跟某某教授談』。…他自己覺他很懂’或者覺得你根本沒有資格，或者
你沒有什麼能力可以解決我的問題。......那種很權威，『跟某某教授約好了，我只跟
他談』」這樣子。碰到這種案主時，社會工作者就很難去建立有意義的助人關係：「如
果他不願意我就算了！說真的這個個案我就沒有去特別處理，只要在病房的時候，•
病人保持一個關係，還是關心病人，不一定做什麼啦’就•人保持一個關係。」

除了相信和服從權威的人外，根據受訪者的自述，有些台灣的案主在做一
些困難的決策時，也會去問權威的神，並聽從神明的指示來行動，宋小姐就碰
過這觀主：

「他生病大槪幾年左右都在台北治療’治療到民國82年他有機會到高雄來，因
爲爸爸有問神說他有貴人在南部，所以就在南部找醫院。」

案主表現的這種相信和服從神的權威之文化特徵，常常使得案主無法完全
相信社會工作者，而社會工作者在助人關係中無法和案主科學理性的討論問題
的解決辦法，案主和社會工作者在助人關係中都會陷入聽神還是聽人的兩難困
境當中，如果這個困境無法有效處理，那麼有意義的助人關係就難以建立。另
外案主因爲相信和服從權威，也會使他們在助人關係中放棄自決的權利而順從
社會工作者的控制’這違反社會工作的專業原則’也造成案主無法透過助人過
程獲得成長，這與社會工作的實務目標亦不相符。

有些台灣的案主希望社會工作者能夠對他們加以照顧、保護、支持、及指
導，這種心態乃源於傳統中國人從小到大的社會化過程，在他們的社會化過程
中都是接受依賴的訓練，訓練他們依賴與服從權威，因此有些傳統的台灣案主

222
的權威'性格是相當強的’他們習慣於對權威服從，這是傳統中國人的文化特性
之一。本研究的這項發現與中外學者的硏究發現栢同（Meade，1970 ； Meade &

Barnard，1973 ； Meade & Whittaker ’ 1967 ： Singh et al.，1962 ： Yang ’ 1970 ：楊

國樞，1992)。台灣案主:SEI^人過程中表現出的這種文化特徵，對有意義助人關係
的建立常常形成障礙。

十、不注重隱私權

有關個人的隱私權益’顯然並不成爲助人關係中社會工作者和案主需要慎
重討論的重要議題。根據有些受訪者的經驗表示’台灣的案主在助人過程中’
一般來說不會主動地向社會工作者提起保密的問題，因而有些社會工作者也不
會主動地在助人關係開始建立時提到保密問題。連小姐就說：「他不會主動提，我
也沒有特別去在會談當中，去那個assure • 個 。 」 許 小 姐 也 說 ：

「不多啦，所以一般來說，他們對這部份的認識，權益的認識也好，也許沒有
那麼多。J

然而也有受訪者表示，在助人關係進行中’案主與他人有關係衝突時’由
於害怕所說的內容被相關的人知道而增加彼此的衝突性時‘也會主動地詢問有
關保密的問題。洪小姐就有這種經驗：

「一般病人，其實比較沒有太多所謂的秘密這些啦，那但是常常會存在很多病
人會跟你講他家裡的問題，他希望跟你講，你不要跟其他人講’比如說子女跟父母的
衝突，那他們會擔心他跟你講了之後’你會去跟他的家人談。J

從受訪者的敘說故事中我們發現，在面對案主有保密疑慮時’台灣的社會
工作者就會比較謹慎/j、心地來處理，以免處理不當造成案主的擔心不安’而使
助人關係發生中斷的現象，因爲這個議題可能反映出某種家庭或關係的動力現
象’洪小婦著就說：

「這些部份我自己比較小心就是說這些談話的過程中只能反映出一個訊息，就
是說他們這之間就是有歧見的，而我自己也比較喜歡家庭的系統觀念’我自己覺得說
—個巴掌拍不了啦，那你會討厭我，我絕對不會不知道，然後就是說你會討厭我，一
定不只是我不好，一定是一個互動的關係，所以通常我在知道這些問題是這個病人的
家裡人或是他人際的問題’這些問題我比較會比較會謹慎的去處理。」

223
 雖然有關個人的隱私權益’並不是助人關係中台灣社會工作者和案主的重
要議題，但也有受訪者表示，基於專業原則的考慮，有時候他們也會主動地向
案主提出保密的澄淸和保證，這個現象我們將在第四節裡詳細呈現。

十一、鬼神與死亡的禁忌

依據少數受訪者的敘說故事我們看到，社會工作者在助人關係進行中處理
案主問題時’會有一些民浴的禁忌來干擾問題的處理。由於受訪者都服務於醫
院’因此他們所描述的禁忌都與醫療和死亡處理有關。以下本文將盡量引用受
訪者自己的話語，來描述和呈現這些例子，希望能較真實而生動地呈現他們的
主觀經驗和_。

(一)^mr月鬼節不開刀

從受訪的社會工作者的自述裡，我們發現有些台灣的案主有「農曆七月鬼
節不開刀」的民俗禁忌’因此社會工作者在助人關係中處理其醫療問題時，就
會面臨案主的這種挑戰，而令助人關係發生衝突緊張的現象，如果處理不當將
使得有意義的助人關係無法建立和維持。李小姐所敘說的經驗故事就是一個典
型的例子：

「他整個的治療’而且當時他們也講說可不可以在hold —下，再給他們等’因
爲事®上，那時候病人的理由，因爲那時候是七月，他們就一直，光是那個病人上下
很多次’從急診上下來很多次，他們說非要這時候開嗎？他用了一個理由’那時候農
曆七月’你一定要這時候們開嗎？」

(二)全屍

有受訪的社會工作者表示，在助人關係進行中，台灣的案主在處理家人過
世時，會出現一些有關死亡的禁忌，這些禁忌會影響他們的醫療行爲、對死者
屍體的處理和喪葬行爲，「全屍」就是一個深入台灣民間而根深柢固的死亡禁
忌，這對服務於醫院的社會工作者的助人工作有深刻的影響’惋先生談起他處
理器官勸捐的困境時感慨地說：

「大槪器官捐贈你會碰到，比如全屍的觀念嘛！......比如說這是一個年輕的少
年’專科生’父母都同意，但；祖母不同意，她覺得你把眼珠挖出來…他沒有眼睛，他
224
 怎麼去那個地方’他會找不到路去對不對，你把眼睛拿走’沒有全屍的觀念。J

由於案主受這種「全屍」觀念的影響’因此社會工作者在面對這項非志願
主挑戰時就要彳糾地謹丨射、心，以免破壞了有意義助人關係的建立。

(三)媳婦和兒童臨終不准進家門

根據受訪者的自述，台灣案主的死亡禁忌除了「全屍」外，還有一個「媳
婦和兒童臨終不准進家門」的習俗，愧先生就說：

「媳婦癌症末期喊丨那要回家，媳婦重病，她想不在醫院死掉，想回家，但是
婆婆說’沒有這個習俗啦丨沒有媳婦進入屋內過世。……那一般小朋友死掉’都不會
讓他回家啦！就在外面喪葬處理ifcj^理掉了嘛！ J

這個習俗如果在助人過程中處理不好的話’會造成病人家屬與社會工作者
對於過世者喪葬處理的意見衝突，造成彼此的不快而影響助人關係的建立和維
持’因此社會工作就必需加以尊重並做謹慎的協調。

小結

根據二十位受訪者所敘說的經驗故事和主觀諮釋，我們發現案主在助人關
係進行中’表現出某些中國文化的特徵’這些特徵我們可以歸納爲1.特殊主義
的關係取向；2.家庭主義：3.緣；4.宿命觀；5.重視和諧：6.好面子；7.含蓄；8.
自卑；9.依賴和服從權威：10.不注重隱私權：和11.鬼神與死亡禁忌等。本硏究
所發現的台灣案主的中國文化特徵，有些是西方社會沒有而爲中國社會所獨特
的現象和觀點’如準親屬關係、緣和鬼神與死亡禁忌等，而其他文化特徵則可
視爲是在西方社會也有這種現象’只是在中國人身上較爲明顯和普遍而已。

由於這些在助人關係進行中台灣案主所表現出的和西方社會不同的文化特
徵，深深影響案主的求助行爲和處理問題，如果處理不當，將造成案主不愉快
的情緒而影響助人關係的建立和持續，因此受訪者在面對案主所表現出的中國
文化特徵時’都十分小心的處理，他們以了解和尊重並主動地採取一些適當的
因應行爲，盡量避免這種案主文化特徵的衝擊’使助人關係的建立與維持更順
暢更符合多元文化的精神。

225
 對中國社會而言，社會工作主要是一種輸入的舶來品。社會工作賴以建立
知識的理論及基本的價値哲學假設乃發展自西方的工業社會。在諮商或助人的
領域裡，有許多的學者及實務工作者已經指出「西方的鞋子不能期望它很舒服
地適合東方的腳」。在香港’自七〇年代香港政府開始爲民眾提供福利服務以
來’在專業的形成過程中，中國文化與社會工作價値觀念亦受到關注。同一時
期，台灣的社會工作人士亦指出社會工作必須「本土化」及「國情化」’並在這
— 方 面 做 一 些 討 論 與 研 究 ( H u a n g ’ 1977 ； Ho，1979 ； Chan ’ 1985;蔡漢賢 ’ 1986 ；

Ma ’ 1987 ； Ko ’ 1990 ； Leung，1992 ； Corey ’ 1989 ；周永新 ’ 1985、1994、1996 ：

謝秀芬，1994 ；胡慧荽，2000)。文化差異在社會工作實踐中的意涵與影響已經
受到東西方社會工作助人專業的關注與探討。本文有關案主在助人過程中所表
現的文化特徵及其對助人關係的影響之發現，希望對於台灣社會工作本土化有
—些貢獻。

第四節臨•會工作者面對案主中國文化特徵之因應f?^

根據受訪者的自述故事我們發現，台灣臨床社會工作者由於本身也生長在
與案主同樣的社會文化環境，對於案主表現的文化特徵都有一些了解或認同，
因此他們在使用源於西方的專業槪念與原則時’基於意識到傳統文化對案主的
影響，都能主動地加以彈性運用與變通，使得助人關係的進行更能符合案主的
特徵與需求。面對案主在助人關係進行中所表現的文化特徵，台灣臨床社會工
作者展現了令人感到欣然與敬佩的智慧。

從受訪的臨床社會工作者的經驗敘說中我們看到，「尊重案主的文化特質和
價値選擇」、「尊重案主的人際關係取向」、「建立明確的社工助人關係界限J和
厂具中國文化特色的界入方法」是四種台灣臨床社會工作者在面對案主所表現
的文化特徵時所採取的因應策略’這種轉化的過程是艱辛而充滿智慧的’也爲
台灣的臨床社會工作留下具有文化意涵與專業價値的一頁。

—、尊翼案主的文化特質和價値選擇

從許多受訪者的工作故事裡我們看到’台灣的案主由於深受中國文化的薰
陶，而將許多表現在日常人際關係具有文化色彩的特質和價値觀，帶入助人關

226
係中’這些案主的文化特質和價値觀有送禮、特權關說、家庭主義、神鬼崇拜
和死亡禁忌等等，台灣的臨床社會工作者，基於對傳統文化與專業槪念的意識，
因此在助人互動的過程中’對案主的這些文化特質和價値觀予以尊重，這種的
尊重的行爲，本來就是符合以案主爲中心的專業精神，而且也是有意義助人關
係的構成要素’因此在尊重的過程中，不但兼顧了案主的文化特徵需求，同時
也與案主建立了良好的助人關係，可以說是一舉兩得。從受訪者的敘說中我們
發現’臨床社會工作者表現這種尊重精神的因應行爲包括：個人和家庭的平衡
取向、適度接受案主的回報行爲和接納案主的習俗信仰等。

(-)個人和家庭的^^^^向

從受訪者的經驗故事裡，我們看到在幫案主解決問題的過程中，台灣的臨
床社會工作者會同時考量個人與家庭的立場，他們會協助案主在不需要解構原
有家庭權力結構的過程中’找到解決問題的方法和力量，這種超越家庭權力鬥
爭的思考模式，不用促使案主陷入因爲要求獨立自主而搞家庭革命的痛苦爭
扎。由於這種尊重案主價値和立場的態度，讓案主感到被接絶而沒有受到批判，
因此令案主覺得開心而不害怕，而使有意義的助人關係能夠建立和持續。

彭小姐說：「還有一點我認爲中國的家庭其實她們有種程度無形的凝聚力，
那這種凝聚力有時候不是你這種不相干的外人就能夠打破的’我們一廂情願去要改變
人家’人家不一定#旨夠信你的，因爲你不是系統裡面的一個人，你沒有辦法瞭解_
個系統裡面所造成的困擾’所以我不太喜歡說我要去改變她的系統•我們只能說在你
的分析家庭的時候，你可以說這個家庭系統怎麼樣怎麼樣’如果怎麼樣怎麼樣……做
一個參考’如果你說要改變那系統絕對……我會認爲不是我們……這個......第三者三
言兩語就能怎麼樣，我是這樣認爲啦。J

何小姐和許小姐敘說的經驗故事’可以讓我們感受到台灣臨床社會工作者
的貼心與智慧：

何小姐：「我剛剛嘗試的就是跟你提說，我其實目的並不是在改變權力結構’只
是在這改變的歷程裡頭’我的意識型態是兩性平權，但是剛剛有說了 ’這是我治療者
的價値觀，可是並不一定是個案的價値觀，因爲我雨性平權的觀念，對一個山上的歐
巴桑，這個套句話來講，這不只是觀念的改變’很多的行動都要改變，所以要配套，
所以你不能說你觀念要改，可是你配套的東西沒有’我覺得那更痛苦，更痛苦’所以

227
 在這個部分的話，我想我自己有兩性平權的槪念’但是我並不要我的個案都要傲到獨
立自主，這個部分是我自己的一個替惕’……那另外是說’所以在這種前提之下的時
候•我常要beyond power，就是跳開權力的這個議題去處理問題，也就是今天他們
期待他們的需要被滿足，可是問題是他們滿足的方法個別有差異，個別有差異的時候
才會造成處理方式的溫化的時候’該聽誰的’他才會用誰的方法來處理’所以才會造
成power的issue ’所以變成有點本末倒置’假如說我一直去處理權力的問題的話，
我资得離他真正的需求太遠了 ’ _ 是 爲 打 仗 而 打 仗 。 J

許小姐：「那個階段對家庭的挑戰’對她和對我們解決目前的困境’可能不是那
麼有辩助啊。……有的人就丟著不管了 ’……他覺得照顧那兩個小孩子是更必要的，
我先把小孩照顧好’其它的，我不管，我管不了 ’我就不管了 ’郝她就是把這些資任
擔著，那我們也是看看她能把這些全部都能夠照顧好一點。……她的遭遇也是蠻不公
平的啦，......她一直是很努力的嘛，她把她的角色部份扮演的很好，但是在她們困難
的時候，其寅其他家人沒有很多哲助，我资得資源都是不足嘛’但是我覺得妳這時候
去抗議，或者是去抗拒那樣的壓力的話，可能對事情也沒有辩助啦’在現階段，其窗
也會製造一些矛盾啦’妳有了女性意識那又怎麼樣呢？你現在的資源確ST是比較糟糕
啊，那我就把妳沒有的給妳啊，就是說這是一個現實狀況好了 ’ 一個真正對案主……
有辩助，至少是這個階段。......然後真的’這個女人挺命苦的’然後爲什麼別人都可
以置身事外，有一點這樣，像說你去指責其它的家人，也是對事情沒有哲助’你去跟
他對抗這樣的價値觀或者你的責任義務其實你只有•他說，妳多做一點，妳先生他
也會很感謝你啊，......也沒辦法，只能用他們的可能接受方式，或是對問題解決比較
的方式這樣子！」

從有壁受訪者的敘說故事裡我們發現’當女性案主的丈夫臥病在床而且預
後不太樂觀時，有些臨床;社會工作者因基於女性主義的立場’原本傾向於期望
案主不需要太委屈自己，應該考慮自己的需求，不需爲丈夫爲家庭做太多犧牲，
但由於案主堅持願意爲家庭丈夫權牲，最後他們尊重案主的決定，並爲她尋求
社會資源的協助。雖然社會工作者感覺自己似乎並沒有做什麼，只是給予必要
的支持鼓勵與協助而已，但這種尊重和支持的態度和做法，卻令案主感到欣悅，
而使有意義的助人關係能夠繼續維持’沒想到最後案主不但協助病人康復，維
持整個家庭的完整，而自己也在樣牲自我的當中脫胎換骨完成自我，令受訪的
社會工作者相當感慨和感動。相對於一些以自我爲中心的現代人，楊小姐所敘
述的一個女性爲丈夫爲家庭權牲奮鬥的故事，格外令人感動，更令人感受到台
灣社會工作者對案主的尊重與智慧：

228
 楊小姐說：「我剛開始的時候’比較是站在同是女人的立場去講那個第情’尤其
她一開始跟我討論要不要那個兒子’要不要去懷孕的時候’所以從那個開始接觸，從
那一次我跟她分析以後，她可能面臨那麼多困難以後，她最後還是告_ ：『那我如
果生下來，你可以哲我什麼？』從那個時候開始’……所以我都站在比較支持的立
場’……我比較敬佩她’……給她比較多的支持，看看她’妳今天氣色不錯啊！妳今
天變的比較漂亮啊！或者是說，耶丨妳先生最近很有進步喔丨妳照顧的很不錯喔丨大
部份都用這種話再激勵她，其度我也很少跟她說什麼，那她來跟我說大部份都是抱
怨，抱怨生活上的事情’發浅完了，她又很高興回去做她的本份。……我應該說我勸
說不成，那我只好去接受她這個決定，然後只能去善後’……當她沒有遵照我所期待
路線的特候’我接納她自我的決定，然後去調整我的輔導路線，然後去想怎麼去哲助
她。……那事資上，在整假過程裡頭’我是覺得慈濟這幾年大部份給她的哲丨(!：16是金
錢嘛’然後給她很多很多的自我價値’就是告訴她，她這樣是很棒很棒獨一無二的價
値。我們現在看到比較多的女性’比較大的問題是說’她要追求自我’她不願爲別人
權牲’那這個個案我是看到她是完全沒有自我，完全是爲別人權牲，可是我看到她孩
子的成長和他丈夫的進步，你短道她丈夫後來進步到什麼狀況嗎？他會坐在輪椅’然
後給他女兒推來醫院，然後給他太太送吃的這樣子的一個狀況。......她開始變的漂亮
了 ’她開始有餘錢曉得要去買衣服’然後會去『set』她的頭髮’不是像以前那個樣
子’我看到就哇！妳怎麼越來越漂亮，容光烦發什麼什麼的。J

從這個敘說的故事中’受訪者傳達了這樣一個訊息，臨床社會工作者僅僅
是尊重案主的價値觀，尊重案主的自我決定，並,M案主鼓勵、肯定和所需的
支持協助，就能建立良好的助人關係’並能辩助案主找到內在的自我力量，完
成助人的目標。

從受訪者的經驗故事中我們看到，在很多時候，台灣的家庭需要擔負起許
多生活的責任’由於本硏究的受訪者都是聲院的社會工作者’他們所敘說的經
驗故事主要和醫療和長期照顧的責任有關。由於台灣的有些蠻生受美式教育的
影響，在考慮一些•療與長期照顧問題時，常常以病人的權利爲思考的主體，
因此造成病人家屬很大的負擔與害怕，這種情形尤其發生在精神病患家屬的身
上。有受訪的台灣臨床社會工作者認爲，這種思考與做法對家屬而言其實是很
不公平的，因此，基於文化的差異與現實考量’他們在處理案主問題時，都會
•病人與家屬的的權利與需求，宋小姐談到這樣的經驗時，心中有些許激動：

「文化不同、背景不同，美國有他們的文化背景’我們走這一套是可以’只是
我們的速度不是那麼的快’這個家屬並沒有……過度擔心’我的評估。......我是覺得
1»尊重家人的痛苦’因爲他們是主要照顧者啊’是主要照顧者，他們每天的相處，
他們最淸楚他的狀況啊’……我們也不是說他要放棄那樣，住院當中，你說每天晚上
229
 都來陪他’你說這個家屬是真的不care他嗎？真的他有很多的痛苦’他才會說’真
的可不可以多留一個禮拜？......他又過度擔心的情況，那你要衛教’……而不是一味
去拒絕家廊的要求，說回家是病人的權益，他們這樣也沒錯啦。J

(二)適度接受案主回報

台灣的一些案主，由於對助人關係認識不夠和中國人特殊主義的人際思
考，他們並不覺得社會工作者理所當然地應該幫他們的忙，因此當他們接受了
社會工作者的幫助後’爲了表達感謝’常常有送禮的行爲。如果送禮遭到拒收’
台灣的案主會覺得社會工作者是看不起他們才不收禮。爲了避免案主的這種誤
會，而造成彼此關係的僵化，台灣的社會工作者都會以比較變通的方法來處理
禮物。依據受訪者的經驗敘說，有些人會先收了禮物，然後想辦法退回去，惋
先生辦公室的社工同仁就是採用這樣的方法：

「他就覺得反正我已經買好了，他這個東西送來了，那一定要把這個東西送給
你，他一定要讓你收啊！不收，如果你真的不收，雙方關係就借«邊啊！那就很奇
怪對不對。所以這個處理的方式就給他收’到下午五時刻，如果他也住院’你就帶回
病房給他，這個先收後退嘛！你有很多彈‘丨生處理的方式嘛丨不然你耗在那邊也沒有意
思嘛！」

一般來說，如果案主送的是紅包或貴重的東西，那麼社會工作者基於專業
倫理是不會收的「那social worker如果拿到紅包或貴重的東西’他們也不會收’
他們就會回拒。」但如果案主是從遠方很辛苦地帶來一些水果、土產或其他吃
的東西，則會適度接受，但不據爲己有，並向案主說明下次不用送，然後將之
公開化，分享給同事或志工吃，讓案主感覺有人情味，也讓同事們感到窝心。
李小姐與陳小姐的做法是處理這種現象的典型做法：

李小姐：「所以我想人都難免的啦.所以我就在想說，像我的當事人會送，我後來
就學會比較圓融啦.我就有跟他們講’我不是那麼拒絕’我們就會說’不要這麼送，下
次不要再送.那就拿出來大家吃，那就告訴大家是說，這是你送給大家吃的.那送的人
也覺得很好。中國人都彳賺免講究情的啦.你一直_人家這樣切斷也是彳腿.。J

陳小姐：「他爸爸從那邊來接的時候，他把那李子兩耀就放到我桌上來，那我那
天中午我好像開會’還是什麼’我沒有在m吃午餐，結果他就放著。那後來，因爲
他還要來化療嘛’那他既然放著，那後來我就把這二罐我就拿到志工室，志工大家一
起吃’那他下一次來的時候，我們也告訴他說，謝謝他，我們是不能收’但既然他這

230
 麼誠意的話，那我們收，但是我們放在志工室讓所有來這裡做志工的志工媽媽一起分
享’他也看到’因爲那個志工室在隔壁間’他也看到二耀騎的李子在那邊，那讓他知
道說’我們收了他的東西’是大家一起吃’今天不是我拿固去或是我那個j社工師拿回
去’讓他知道說這樣的一個東西，不是我們私人的，朋友的相送’而是今天他是捐給
這個單位，我們這個單位放在那邊，讓志工媽媽大家一起吃。J

有受訪的台灣的社會工作者談到，他們在案主接受經濟絜助後感到有羞恥
感與感恩的心時，會對經濟補助的意義加以澄淸和說明，並引導案主將這份心
轉化爲一種正向的力量，昇華爲一種助人的行爲，這種澄淸、說明和引導令案
主感到受尊重並得到激勵，而促使有意義的助人關係能夠繼續维持。陳小姐所
敘說的工作經驗故事，正代表台灣案主這種人間可貴的情懷：

厂我們m讓他知道說’…—^^^！^之下，你沒有辦法度過，我們哲你度過，
一樣的當你有能力的時候，你也可以來成爲搭你度過這樣的人，因爲我們會讓他知
道，這些哲助的錢都是一些善心人士堪忙他，不是我們個人哲忙他’當他這樣的時候’
他會JEIt樣的一象羞恥的那一種感受，轉化成一種正向’說對！等我病好了 ’我
有能力的時候，我自己沒有能力，我要告訴我的孩子，以後要哲助需要的人來回
m。......他就常常拿錢過來聚助需要的人’他就會將心比心’生病都已經這麼痛苦’
如果又沒錢’多難過，所以他會有這樣子的將心比心來薛助需要的人。J

對於案主的回饋送禮，能圓融變通地加以處理，既不傷和氣也保留了案主
的自尊，也不違反專業倫理，並且可以帶來更有意義的昇華行爲，台灣的臨床
社會工作者在助人關係中，充分展現了中國人中庸圓融的智慧。

(三)接納案主的習俗信仰

根據受訪者的描述，台灣的民間信仰，充滿各式各樣的神明崇拜與年節習
俗，台灣的案主在求暨的過程中，除了尋求專業的醫療外，也會祈求神明的保
佑與指點、相信宿命與看風水磁場等；而在死亡的儀式中也包含許多的習俗。
受訪的有些台灣的臨床社會工作者，基本上也在這個社會文化環境中長大，因
此，他們不少也具有和案主同樣的信仰與習俗，譬如抱持宿命觀；而有些雖然
信仰不同，但也對這樣的信仰與習俗有所了解，再加上社工專業訓練所養成的
專業素養，所以大都能對案主的信仰與習俗行爲予以接納和尊重，馬小姐與宋
小姐的經驗，正是部份受訪的台灣臨床社會工作者這種接納態度的典型例子：

「我也比較宿命，所以我可以接受她那個宿命的做法，雖然我們不是說我們自
己覺得很迷信，說你會跟著她去問’可是在日間病房看到很多家屬問神啊，有的’甚

231
 至說,我們病房所在的位置的磁場，不適合這個病人在，……其资說我們不信，可是
会m我們對這種事情m象也沒有強烈的說那種相信或不信，只是說我资得這種聽聽，
不置可否，可是基本上我资得我們價値觀還是能夠接受這個東面’我們不會很強烈的
去否定’這樣子。J

「他覺得藥一定要八點吃’所以他初一、十五到關帝廟…拜拜的時候，他就會
比較晚’他說他繞道，來這邊都已經九點了，他藥就不能吃了：你想說八點吃跟九點
吃其W差不多’可是他就是思考一定要八點》那我們就會去做一個協調，一樣的一個
道理，也不違背他信仰’那這個這個部分會比較明顯，就是說你沒有利用到他..深刻
—會到client，站在client的立場’因爲這個信仰他已經是好朋友了 ’拜關帝廟喔’
而且這是他的寄託’初一、十五一定要去拜。那因爲這樣子’這個個案跟我們護士就
衝突了 ’這是拿藥的問題：他要提早一天拿回家吃，拿回家準備’因爲他們……早径
的藥都在這裡’那護士就拒絕’覺得他是不是有藏藥？或者是他會不吃沒有人看到這
樣子’那因爲這樣子，我來做協調；......所以在護士的一個立場，她是站在自己的立
場，管理好方便，……可是她就忽略了 client這個部分’那這個部份就變得我們要出
來，在協調當中我們要很淸楚是要用尊重’那這個就不一樣了。J

有的受訪者本身是基督徒，彳旦由於對台灣本土文化與人情世故的了解與尊
重，他們甚至能運用其中的信仰習俗槪念’來達成助人的目標，這種接納和運
用案主信仰的做法’常讓案主覺得親切和窝心’對於有意義助人關係的建立和
維持是有落助的。王小姐表白的助人經驗故事’正是這種技巧的運用的典型例
子：

「我們在處理事情的時候，很多人就用些宗教啊、習俗啊，所以我們才會有民
•法’這些東西，所以我常常會把這些尤其用在這些臨終病人的身上，我覺得蠻有
兩的、蠻有兩的，我們的習俗，比如在病人快臨終家人亂吵亂鬧的時候’我們要給他
’我就會跟他講’這時候請大家安靜，我們讓他_占心的人，比如說太太啦、
子女啦’ 一起幣他穿衣服’因爲這時候是他靈魂要上酉天’那其它人哲他念經、助隐’
我覺得我常常用這樣的方式，可以讓旁邊的人開始冷靜，而不是在大吵，而這樣子才
會對家庭家人好，我們說最好的時間是什麼，12點以前，然後次一點的時間是什麼’
是六點以前，日落的時候，那在其它天暗的時間怎麼辦，所以我會教他如果過什麼橋’
過什麼地方的時候’比如你要跟他說’爸，現在已經過台北縣了喔，這些我會叫他們
沿途做這些，那我在用習俗的，其實真正的是我讓他們很專心於這件事，而不去思考
其它問題。……佛教你就念阿彌陀佛……大家就會很專心這個’就不會去想疾病什
麼’因爲這個也是一個很好的抗悲傷的一個方式，......你如果好好的去想說’爸你要

平安去握，現在你病都治療好了 ’你如果上天，你就要自己保重喔，天氣不好什麼’
你自己要穿暖喔，你要保佑媽媽、保佑媽媽的健康’他就是想的就是這些，那我就货

232
 得他可以做®^的悲傷治療。J

二、尊重案主的人際關係取向

從受訪者的經驗故事中，我們看到了台灣的案主非常重視人情與私人關
係，再加上他們對社會工作專業角色的認識不淸’因此台灣的臨床社會工作者’
基於對傳統文化與專業槪念的意識，他們會在助人互動中尊重案主這種人際關
係取向而接納這種行爲。以下本文試圖從受訪者自述的故事中’整理和呈現出
這M視人情和私人關係的現象0

(一)朋友角色

從受訪者的敘說故事裡我們發現，台灣的案主非常重視人情與私人關係，
他們喜歡在助人關係進行中和社工做朋友或用對待朋友的方式與社工互動，台
灣的社會工作爲了尊重案主這種人際關係取向，也會在助人關係進行中適度扮
演朋友的角色’期望能使助人關係的建立和維持較爲順暢。

1.非正式互動

有些受訪者會以好像朋友的身份去關心案主，試圖讓對方感到溫暖，劉小
姐很有信心的分享她經歷這種的經驗：

「用建立好像一個朋友的關係去關心他，當然在這中間會用到專業的技巧’可
是他不知道’可是我們有在用，但是我們先站在朋友的立場’你今天好嗎，昨天睡得
好嗎，昨天的檢査痛不;啊，就是從他很關心的問題先問起，然後關心在旁邊關心
的媽媽’體力上可不可以啊，那你家裡有甚麼問題，最重要的是從他切身最重要的問
題_，不是說去挖人家的問題，那人家也不會給你。」而陳小姐則接受案主希望她
做他的朋友的身份去關心案主：「就是讓他知道你住院的時候，我還是會來看你，我
們每個人都是你的朋友，你有什麼樣的問題我們能夠萬你忙，我們會盡量。」

從一些受訪者敘說的工作經驗中我們看到’以朋友聊天的方式，聊一些曰
常的生活來與案主互動，以增加彼此的親切感，讓關係更容易建立，是有些受
訪的台灣社會工作者經常使用的關係建立技巧。

姬小姐說：「那因爲我沒有必要去瞭解她的症狀，所以我就拫本不去問她那個，
看到談談’先問她住在這邊習不習慣啊，交了那些朋友呀，那最care甚麼事情啊，

233
 '•她嗜嘻哈哈，就是嗜嗜哈哈談了很多事情。J

蘇/J、姐也說：「那些小朋友有些我們是用遊戲治療嘛’有時候就帶他們到遊戲室
裡面’說心情不好來Hit玩玩玩具啊’打打電動啊，就是這樣子啊，並不是說你真的
有什麼問題才來的’不是這樣子，那他們那種焦慮的程度減低一些’否則他會一直资
得說，啊我就是有問題的，我是一個問題的小孩，那我們這邊也是這樣子啊，在診室
裡面或遊戲室’尤其遊戲室裡面全部都是玩具’那就是帶他們在裡面玩啊，所以就是
這個樣子，讓孩子對我們不會產生一些反抗啊，或者是讓他焦應不安啊，那這種緊張
的程度減低的話，有時候我們就這樣子比較輕鬆的跟他談一談，......以剛那個case
來講’我們帶他玩的時候啊，有時候他會說，像辦家家酒這樣子，我們有很多的玩具
嘛’我們就開始玩’這是爸爸，這是媽媽’那他會講家裡的情形啊，然後藉由那些玩
偶啊傲一些對話’就我們這樣子。」

爲了與年輕的案主增加關係的親密度，有些受訪者會陪案主從事一些曰常
活動‘姬小滅曾經用過這樣的技巧：

「我覺得我也不是刻意去買個禮物送他’而是切蛋糕我也吃他也吃，那吃，她
•好吃’那妳愛吃’妳拿回去吃》她問那妳不吃嗎？吃了會發胖，那送給妳好了，
她就很高興的帶回去了，她住的地方’因爲只有一個人’你知道嗎？那就讓她吃吧，
我想這些動作對一個孩子來講’都覺得被關心的。……對’可是他住院期間，沒有人
敢做他的心理，就是有一個男發師，但是他不是很有興趣’但是他就會帶他出去買漫
畫，然後就很好的關係•那個醫生。J

台灣臨床社會工工作者將這種以一般朋友的溝通方式’當做社會工工作者
和案主助人互動中的一個角色的策略，常能讓案主感到溫暖和窝心，這有助於
助人關係的建立和維持。

2.彈性的時間結構

從受訪者的敘說故事中我們了解’由於有些案主並沒有見社工必須先約定
的觀念，因此台灣的臨床社會工作者對於會談的服務時間安排是採取非常有彈
性的作法，他們可以接受案主隨特來找他們，而不會因爲事先沒有與他們約定
就絕案主。連小姐談到這樣的經驗時說：

「我覺得medical social worker都隨時在等著那個病人跟家展他們會來找你

的。J而受訪的便先生則說：「如果是這事情他必須馬上處理’ social worker自己
判斷，不可能用規則說，你沒有約，我就完全拒絕，我想不會這樣子。J

234
 有些案主因爲上班時間不方便來會談，有些台湾的臨床；社會工作者也會改
爲以電話來會談或配合案主方便的時間來會談，甚至加班來進行會談，他們這
種的服務精神實在令人可佩’也避免掉許多因案主不方便而造成助人關係之中
斷。彭小姐和姬小姐的經驗敘說就是典型的例子。彭小姐：

「我雖然在這裡工作很久，我都儘i就是...我會儘量採取配合家屬的需求，键
如說他覺得有困難的話，我不會去強迫他一定要來發院’因爲現在電話也很方便，我
也儘ffi用電話有一些溝通，也許電話不見得是最理想的’我也會考處到他們的時間，
或者我也寧可利用到下班以後的時間，或者現在有週休，如果他們资得比較方便的
話，我可以調整我的休息這樣子•我會想要去配合家屬這樣一個需求，我現在是比較
採去這樣一個……我不太想說我是醫«^^在上‘然後就覺得說你要來怎麼樣》J

姬小姐：「因爲她上課，我希望不要耽誤她的功課，所以我希望她下課再來找我，
高中下課都5-6點了 ’到我這邊都6-7點了 ’我常常晚上加班’因爲青少年喔’有些
人是自謎開學校最好’那我如果因爲要會談’他們會很高興，他們不用去上課了，所
以不影懇他們的學業，所以我如果有青少年的個別會談’除非是休學中孩子’不然一
定是晚上’我一定利用晚上跟他們談。是我主動提的，我說擬一個禮拜來見我一次，
就是一個禮拜給他們一個小時’妳看有一個外人，每周在晚上會願意’他們也知道那
已經是我下班的時間，花一個小時來見他們，其實那對青少年一定有意義。J

從受訪者的敘說故事裡我們看到，遲到是許多中國人的習‘廣，台灣的案主
也會有這樣的現象。然而台灣的臨床社會工作者，並未將案主的遲到視爲抗拒
的象徵。他們有些人自己也有這種遲到的習慣，因此對於案主的遲到一點也不
在意，甚至在與案主約時間時，就沒有約的那麼確切，
「我不太去反應這個東西，可能跟我的經驗有關係，我也是很習慣性，對時間
壓迫感沒那麼大的人，我不會•麼精準的時間，所以我對這種東西，對我來講意義
就不大吧！......有時候約一下1大槪幾點鐘吧，我們也是人家這®^間吧，對不對！
大槪幾點鐘，對！對1台北交通這種情形，你也很難，對啊！連我家來這裡很近還常
常對啊！有時候要寫那個遲到申訴單’找各種藉口，還要剧i卡啊！要啊丨都需要啊！
我都是最後一分鐘衝去剧j。」鄭小姐的心聲可以讓我們了解這種心情。

有些人雖然自己沒有遲到的習慣，卻也能以同理的心情來允許案主的遲
到。然而從受訪者的經驗敘說中’我們也看到有些台灣的社會工作者基於工作
效率的考量，他們會在案主有遲到現象時’教育案主要有守時的觀念。

從受訪者的自述故事裡我們發現，中國人一般來說比較含蓄、被動和客氣，

235
關係的建立較慢，而改變的行動力也較緩慢。台灣的臨床社會工作者基於對文
化特徵的意識及臨床的經驗’他們學會了面對某些案主時，要能增加關係建立
初期的暖身時間及接觸的頻率，並能有耐心地等待案主的改變，採取這種因應
策略常能與案主建立有意義的助人關係。以下我們擇錄了他們在這方面的心
得：

李小姐：「我想client-centered可能對他來講比較合適，是因爲還要給他一些
時間，還有另外想到的是，就是給他一點點的時間去解凍：我覺得他需要他自己，至
少我想他來的時候也有做過調整’因爲我看他一直在呼吸嘛！......其®他也是希望，
比如說讓你看到，可是那是我願意出來，願意告訴你的時候’所以自主很重要啊！可
是中國人都不會跟你說，其實我要求的是自主’他會比較客氣，比較含蓄的去講’其
實跟你的個案的服務上的關係，可能對你個案等待的時間會比較長啦1因爲你看到可
倉g比較表面性的或是你自己認爲的。J

連小姐：「漸進式的。所以有時候有時間的壓迫的時候’我常常會一個方式是說’
他的住院期如果不是很長，我會去看的時間比較不要那麼長’不要一開始就太長，免
的引起他反感’就是變成說頻率高時間短’剛開始讓他感覺到說：『這個人很奇怪’
怎麼早上來看我，下午也來看我’可是事實上又沒有講太多話』’慢慢的他願意跟你
談的時候，就可以時間長頻率短》J

部小姐••「走得比較慢喔1我想有關關係的地方，那個比較慢就是因爲自己真的
不知道有什麼力量，所以你要回過頭來堪她再去找那個力量’找到那些力量能夠用出
來，用的能夠對自己更有自信。其實這個過程就是一個很大的自己的自我改造的一個
工程’那個工程就本來就是慢，所以會花一些時間的’以前不懂這些，不會’那後來
學了之後，會了這些東西，就會覺得。J

李小姐：「那後來我們就慢慢的會去看說，即使個案要做到行動不•你想像中
的，因爲他還是需要有一些時間的了解。」

(二)準親屬角色

從受訪者的敘說中我們了解，中國人喜歡與自己攀上關係的人以「準親屣
關係」的稱呼來稱呼社會工作者，而台灣的社會工作者也不反對他們這樣的稱
呼’以增加自己的親和力；有的社會工作者甚至也會主動以這樣的稱呼來稱呼
案主，成爲他們與案主建立關係的技巧。宋小姐與王小姐的經驗故事可以讓我
們體會台灣的社會工作者的這種在助人關係中扮演準親屬角色的用心。

「有時他會叫我張阿姨’那叫阿姨好像一個長輩。......所以阿姨只是一個名稱，

236
 m象他見到一個鄰家的阿姨’然後沒有防衛這樣子，就是說可以很好建立關係那種感
资，因爲小朋友他畢竟比較跟…跟大人不同，所以我們掛這…比如你說社工大人可能
很淸楚跟他解釋這個’小朋友他沒槪念，他只要知道有這個人張阿姨可以了，
只是他的一個代稱這樣子。J

「我叫大哥是因爲他在家裡排行老大，我才叫他大哥，那普通我不知道的話，
我就會叫他哥哥，我资得稱呼很重要’總比你喂啊、某某先生又m象很遠，那我如果
到適度的，普通我們老太太的時候，我就會叫老大姊啊，那個不是這樣，然後我覺得
調節我們之間的關係跟這個距離，這個東西也是一直在調整的!這個增進我們之間的’
就是減少我們的疏離感，增進我們之間的距離，我覺得很好，我覺得稱呼是非常重要，
阿姨啊、阿母啊，比如說哥哥啊、姊姊啦’你爲什麼叫我哥哥啦’不是這樣啦，我是
尊重你、稱呼你，我不知道你叫俊雄還是阿明，這樣叫你也不好意思’你就是患者的
大哥嘛你是大哥，我這樣叫就好了 ’不好意思啦，那他心裡面也覺得比較親近。對！
這都有搭助的，對關係的建立都會有哲助的我覺得》」

三、建立明確的社工助人關係界限

從受訪者的經驗敘說故事中我們發現，台灣的案主重人情，喜歡與社會工
作者建立私人關係，如朋友、兄妹、姐妹等；有些案主則想與工作人員結盟：
有些案主則有期望社會工作者幫他處理所有事清的依賴習慣；而有一些案主則
遲到的習慣。面對案主的這些文化特徵，有些台灣社會工作者在某些時候會採
取適度接納的行爲’這個現象在前面我們已經加以呈現了。然而也有某些社會
工作者因爲擔心這種文化特徵的現象，會破壞助人關係的進行’或因爲個人的
風格比較喜歡淸楚的關係界限’他們會採取一些策略來維持明確的助人關係界
限。從受訪者的經驗故事中，他們建立明確的助人關係界限的策略可以歸納爲：
避免成爲雙重關係、釐淸彼此的關係界限與責任、教育案主守時的觀念、主動
提出保密原則和對特權關說案主的接納和專業堅持。以下本文試圖將受訪者的
經驗敘說故事’加以整合和呈現

(一)避免成爲雙重關係

從受訪者的自白中我們了解’爲了擔心雙重關係會破壞助人關係，某些社
會工作者會採取建立明確的關係界限的策略’以避免助人關係因雙重關係的形
成而變質，進一步影響助人目標的完成，陳小姐的自白讓我們感受到台灣臨床

237
社會工作者這種擔心和對專業關係原則堅持的心情：

「那通常我還是盡量不要。因爲我资得那個關係還是越單純的專業關係會比較
好運怍，所以我通常會跟他講說’不用啦，謝謝他’我跟同事一起搭捷運也蠻方便的，
然後有一些事情在這之間要討論。……所以基本上我不希望有那麼複雜’我比較希望
單純化那樣子。那這樣的一個單純化，在工作上能夠比較客觀’看他的問題，然後也
不會參雜一些複雜的。」

「那個在我的感覺就是說’不太合適‘因爲你知道他是你的案主，那好像他是
有經濟補助的’你知道他是你的案主，你去跟他買雞，……又是他養的雞’你有給他
補助，他在這種情況下，他一定不會給你拿錢，那這樣的話’那種關係就是說’你本
來是專業關係’你補助他是因爲他的需要，你有這樣的一個資源來運用、來铺助’那
一個專業關係。那現在你如果要去跟他買雞，這個不是專業關係’如果牽涉到說，
我們是朋友關係’還是我們是……，反正就不是專業關係’我的感覺，這樣的一個狀
況’我就會覺得說不太合適。你如果要買’寧願不要跟你有關係的人去買，你總是要
給他錢，但是你這樣的一個情況之下t你破壞了那樣的一個關係，我是资得這個部份，
類觀樣的° J .

(二)釐淸彼此的關係界限與責任

從受訪者的自述裡我們看到，台灣案主的依賴，常常造成受訪社會工作者

的困擾與負擔’而且案主這種依賴行爲會混淆彼此的關係與責任’對有意義助

人關係的建立和維持會有所傷害，爲了能夠對案主的服務更有效益，社會工作

者就會想辦法重新守住專業的關係，讓彼此的關係界限與責任更明白淸楚。鄧

小姐是一個浪注重這個問題處理的台灣社會工作者，她談到她在督導一個資淺

的工作同仁處理個案的經驗時說：

「他就覺得妳應該緊他們所有的忙，完全賴在妳身上，......我看到有些social
worker會很急、很氣_……那又有的時候不能給他壓過界’對不對？也不能讓他
這樣子濫用，要做把關的角色……我覺得在那學習裡面，該守的界限要守到，可是常
常有很多人搞不淸楚那個界限在那裡’那怎麼分淸界限，其赏這個跟我們個人有很大
的關係’分不淸楚自己的界限是什麼，那個界限守在那裡，該肯定的要肯定，也不要
怕得罪他們。J

(三)教育案主守時的觀念

238
 依照受訪者的敘說故事我們了解，有些台灣臨床社會工作者擔心案主如果
常常遲到的話，那麼助人關係會變得無法控制，因此他們認爲教育案主要有守
時的習慣對助人互動是很重要的。王小姐的作法就是受訪社會工作者這種風格
的典型例子：

「有時候我會講’我對client如果沒有正當理由’比如說遲到10分鐘以上，我
大槪沒有辦法跟你談，我們另纟fM約時間，我再教育’我不是任他遲到半個小時，我，
暱、我都已經來了，對不起’你知道我是一個有工作的人，我已經後半個小時，你現在
遲到’我後面全gy^T，好像你兒子在證書’第一節你耽誤我說老師沒來不可以’不
育g管他的我上到第二節去’那第二節的老師怎麼辦，你就要用口語化的教育他，然後
讓他知道守時的重要性’我現在沒有辦法跟你談’還是現在你說下午你有沒有空’還
是明天什麼時候’只有這樣不然放棄，因爲是什麼’是你需要我的馆助’這裡面是什
麼’守時也是一個尊重，是你對我的尊重’我不能讓你怎麼樣、怎麼樣，你都不能尊
重我“」

(四)朋友角色中維持明確的助人關係界限

案主喜歡與社會工作者朋友相稱’以提高身份，並藉此減低焦慮’有些台
灣的社會工作者可以接受案主把他們當朋友，這個現象我們在前面已,經呈現過
了 ；然而有些受訪的社會工作者表示，雖然名義上他們可以接受案主爲朋友’
但對治療的程序與規則卻相當堅持’不容許案主私下約談，以免關係過於混淆’
達不到治療效果，但又怕不接受案主爲朋友，案主會過於焦慮，也對助人關係
有所破壞’因此，他們想到一種兩全其美的中道取向策略，就是在扮演案主朋
友角色中維持明確的助人關係界限。

宋小姐說：「我們會跟他講還是朋友•因爲他們容易有分離的焦慮。......當然私
底下約我我不可能，但是以會談的方式，你當然是一個很正式的程序，這個他要很淸
楚，這樣他比較能夠維持這樣的關係，治療性的關係。……只要是醫生照會你還是要
接觸他，不可能你close這個系統，所以他要跟你做朋友，你就跟他做’但是在上班
時間你按照正當的程序過來，我們就跟你談。」

(五)主動提出保密原則

根據受訪者的自白我們了解’ 一般來說，台灣的案主，除了有牽涉到利害
關係的訊息會主動提到保密的議題外，通常很少會主動談到保密的議題；而許

239
多社會工作者心裡雖然確定自己會幫案主保密，但是只要案主不特別提起，他
們也就覺得彼此有一個默契存在，因此比較不會在助人關係中特別提起保密的
議題。不過也有一些受訪者特別表示’他們會在會談時談到比較敏感的問題，
或在會談中發現案主對表白有不安現象時’會主動地向案主提出社會工作的保
密原則’讓案主能夠安心表露自己的祕密，以避免助人關係因案主對保密的疑
慮而中斷°

「不會每一個’……但是我們覺得特別敏感的東西’我們會跟他講，或說病人
會覺得比較遲疑的’他比較，在訊息放出來的時候比較遲疑的，你可能想像他可能比
_慮的’他不見得提出來，你就趕快跟他講。……會提到那個保密的原則’所以他
可以放心’那他信心夠’他就能分享，或是能夠講，可能就有關係啦。」許小姐委委
道出許多受訪的台灣臨床社會工作的經驗心聲。

(六)對有特權關說之案主的接納和專業_

從受訪者的經驗敘說故事中我們了解’特權與關說’是台灣社會人際關係
中很普遍的現象。台灣的臨床社會工作者在面對這種困境時，不但不會對這樣
的案主生氣，卻仍#旨運用其智慧思考一些接納案主而又堅持專業原則的方法來
解決問題。他們在面對特權施壓時，他們會採取以整個蟹療團隊與案主會談的
方式或向案主澄淸工作程序或轉介其他權責單位如公關室，以確立社工的角色
和彼此的助人關係界限。鄭小姐熟練地處理這種難題的技巧，正是受訪台灣臨
床社會工作者因應這種困境的典型例子：

鄭小姐：「我們啊’能皮的就把他皮掉’要不然就說，那我們就來教你怎麼樣去
達成這些要求，那，只要你肯gm成’我們就不再要求甚麼，可是你要讓我好做事，我
認爲那是一種妥協。J

「有些案主是有特權啊，有一些，我們都還是要技巧處理掉啦，好比說有一些
什麼我們直廊上級長官的，那個case……’正也是住院、出院問題這種的，我們就要
技巧性的去處理啊，我們比較不買這種帳啦，他就是不出院啊，我們有人來找我討論
啊，我就說很抱歉啦，這個，好比說你可以用很多方式來處理嘛。一個就是談的時候，
因爲他有時候各個祭破這樣子’發生不說，醫生有時候會推掉，叫我們處理，處理的
事情他自己不說對不對，這樣他•這個責任啦，有些技巧我們也會討論‘好比
說，我們把家屬找來’我們就用團隊的方式跟他談’那另外就是把我們工作的程序跟
他講’就說_歉’我們第二天都要報告，就說處理的彳青形怎麼樣’那我們都要在病
歷上做記錄，那這樣的話等於是我的工作不力嘛’對不對！要不然我就是要寫說，家

240
 賜就是要請求嘛，或是特殊關係’就讓他知難而退，就會比較技巧去處理這種特權的’
或者是說，對不起，我可能沒有這麼大的權資，他要是有什麼特別的管道，或者是他
覺得是公兵關係啊，或是什麼的話’可能要找別的單位出面’這樣子。」

要求運用關說的案主提出符合資格的條件證明是受訪社會工作者應付關說的另一
種方法。馬小姐欽說的經驗故事，貝(J是讓我們感受到台灣的臨床社會工作者面對這種
困境時的無奈_智：

「治療過程refer是彳証常的，可是這是關翻refer是很不一樣的東西’他是
藉由這個東西的連結，你給他更多的關注，那我覺得說，那是對專業的不尊重’基本
上我個人也是蠻排斥的’可是那是中國人的習慣’你不需要認同它，可是你要去了解
它，我覺得某些程jMit成困擾，完全看那個關說人的態度，有的人就是他可以很理
解你的工作雖然他受人之託’可是不太會給你壓力’那有的人會，加上他對你的要求’
就是關說人上對你的要求’這對我們來講’有時候就蠻困難的’尤其•個經濟
補助的個案裡頭‘你明明也跟他講了 ’這些都是有條件的’你只要符合條件’你也不
需要關說’那會強力關說，是那些不符洽條件的人，那這個中間的話，就讓我們很爲
難’……我們啊，能皮的就把他皮掉，要不然就說，那我們就來教你怎麼樣去達成這
些要求，那只要你肖ga成，我們就不再要求甚麼，可是你要讓我好做事，我認爲那是
—種妥協’他要達某一個程度’比如該提的證件’你要想辦法去拿得到’那我就不管，
我就不去強調我對你的評估其實是不符合，因爲補助的case除了說我們對你的_
外，還有你要提出適度的證件。」

四、具中國交化特色的介入方法

從受訪的台灣臨床社會工作者的自述中我們發現，好面子、自卑、重視和

諧是許多台灣案主的共同文化特徵，他們不喜歡過於直接而損及面子的挑戰，

他們希望別人講話委婉一點，他們盼望別人多一些鼓勵與肯定。從受訪者的敘

說中，我們發現有些台灣臨床社會工作者，頗能體會案主的特性，在助人過程

中會盡量•與肯定案主，講話時盡量委婉，即使非要挑戰不可’也會顧及案

主的面子。

(一)正向回饋

一部份受訪者表示，她們在面對比較自卑的案主時，都會給予案主讚美、

鼓勵與肯定，幫助案主去看看自己正面的東西和自己的力量所在，以提昇案主

自我的價値感。這種努力的目的，無非是希望透過助人過程的協助，改善案主
241
較差的自我槪念’並增強案主的潛能。喜歡他人的肯定和讚賞是人類的基本需

求之一’因此案主在受到社會工作者讚美、鼓勵與肯定時，內心會感到比較快

樂，對社會工作者也會增加好感，在助人關係進行中就比較不會產生抗拒的現

象，這種正向回饋的方法是有助於助人關係的建立和維持。以下這些受訪者的

心路歷程’讓我們感受到台灣臨床社會工作者的用心：

蘇小姐說：「那我比較不願意造成一個這樣子比較不舒服的感覺，因爲平常
^#跟他們在同一條陣線上’我是協助你們的’然後，先讚美他們，肯定他們，因爲
我想沒有一個人’真的是完全沒有任何優點可言啦，這我想一定是這樣，那所以我會
先讓他們至少有一點自信’那资得至少不要討厭我。J

楊小姐談到她的經驗故事說：「她開始變的漂亮了，她開始有餘錢曉得要去買衣
服’然後會去set她的頭髮’不是像以前那個樣子’我看到就桂！妳怎麼越來越漂亮，
容光換發什麼什麼的，我都會講一些這樣子的話，那她蠻開心的’因爲她生活沒有什
麼大的激勵嘛。……其實在某種部份是對案主的一個激勵’就是有那麼多人告訴她’
人生應該因循的方向，再次去肯定她的價値。她本來就是很傳統的女性，那這些人又
告 _ ’這個價値是無限的，偉大的，然後妳要依靠這個精神力量’是佛丨阻一定會怎
麼樣怎麼樣，如果你怎麼樣你一定福報無限啊，所以去告訴她很多很多這樣子的價
値’然後她更從這過程裡頭，她從那邊得到很多實質的回饋，我覺得在這件事情上對
她是有正面的瑶忙，……他們本來就有價値的嘛’你不可能沒有價値嘛’對不對’然
@看到那個又很受教，然後又很遵循那個價値生活’所以他們更覺得她很棒’慈濟
也把她拍成專題在電視上播放，她就是符合他們的價値，表現出來的東西，所以慈濟
那邊把她當傲良好範例。……不過案主，我們那個腦手術病人，他是有藉這個機會’
有大大的對他太太表達正向的感謝’如果案主的太太有看到這個部份的話，她應該很
開心。......自我價値的提昇’再次靈固她這樣子是沒錯的，…她也是很需要這樣子的
。」

(二)軟性挑戰

部份受訪者表示，在助人過程中有時爲了使案主有更好的領悟，或改變案

主的行爲’他們會使用挑戰的技巧，但爲了顧及中國人好面子和重視表面和諧

的文化特徵，他們在使用挑戰技巧時，都會採用比較軟性的挑戰方式，以避免

案主感覺受批判威脅而產生抗拒，造成助人關係中斷。宋小姐就是採用這種軟

'性挑戰的方式，來引導案主思考他所要面對的現實面：

242
 「我顧及到他的面子’我沒有說不可以，你想你可不可以結婚？因爲他什麼都
不愤都不會，……談了這麼多，你想你可不可以，你的答案是什麼？我們不能說由此
可證明你不行結婚？我們讓他去想，可是我都不要跟他歡破說他不能結婚。J

有受訪的社會工作者表示’有時他們要挑戰案主使其能夠對問題有所領悟

時也不直接講出來，而是使用案主所熟悉的俚語來令案主領悟他的問題。宋小

姐說：

「我覺得這個東西你不去challenge ,我资得很難去意識’……可能你讓他去想
『屎桶越授越臭』意思是說’我講這個東西沒有意義，只有臭味而已，聞到臭味兩人
都不好受，這個就變成有些他有insight的人，他去領悟這一層意義，他才有可能喔！
原來我一直講這些是因爲講感情不好’但是我不用白說，我用那種俚語去讓他領悟。J

(三)委婉

有些受訪者表示’有時候社會工作者爲了處理主要案主的問題，而邀請其

他潛在而非自願的案主來會談時，他們都會以很委婉而非強迫的口氣來邀請，

這種方式的邀請比較容易成功，助人關係比較容易建立。蘇小姐很委婉地敘說

著她這種成功的經驗事：

「爸爸剛開始當然他也不大願意’他就告訴我說，我請假的話，那會被扣錢，
會怎麼樣啊，那我一樣是把問題導到說’我想你也是會很關心你的孩子，那當然是跟
他講說’讓他談一談說，像孩子啊’這一、二個月當中，接二連三的出那麼多狀況’
那爸爸都知道’他說我都知道，那爸爸會不會非常的擔心，那當然是會，那我們就告
訴他說，爸笆是不是很願意一起配合爾ftit個孩子，那爸爸當然也_ •幾乎沒有碰
到說我不想的，那就是這樣子啊，那既然很有心，好’那我們是不是可以請他撥空過
來’那我想說，我們都不是用強迫他的方式，而且我們的口氣大槪都是非常非常委婉
的，他大槪也拒絕不了。J

(四)示範

從受訪者的敘說中我們了解，有些台灣的案主個性含蓄被動，對陌生人較

不容易信任，這種文化特徵常使得助人關係不容易很快建立，且行爲改變的速

度也比較緩慢。受訪的台灣社會工作者表示，爲了能克服這個困難’他們會以

自己親身的類似經驗來和案主分享，這種自我表露的示範技巧，較能取得案主

的信任而使彼此建立良好的助人關係並能促進案主的行爲改變。以下部小姐敘
243
說的經•事’可以讓我們體會到台灣臨床社會工作者的用心：

「那在這中間’我用一點點我個人的自己的，可以說，因爲我已經結婚‘那用
這個我個人的婚姻經驗，還是有一些了解，然後跟她分析理想跟現赏的一個衝突。......
就是我跟我先生之間的那種所謂的雨性之間的關係，性關係，來給他就是放在輔導
上。……我對她就會用我跟我先生的f主經驗來跟她說。……我會把它當作是輔導的一
個教材’那我也覺得蠻有用」

ffi馗接指導

從有些受訪者的自白中我們知道’在專業訓練的過程中’台灣的社會工作

知道助人關係要以案主爲中心，也了解案主自決的專業原則，但是有些案

主由於個性被動依賴、領悟力較差、知識能力不足且較服從權威，這種特質使

得他們有時在面對自己的問題時不會或不願自己去思考與決定’而會期待社會

工作者給予直接的指導。社會工作的專業訓練告訴他們要讓案主學習自我決

定，而案主卻要求直接教導，面對這種兩難的困境，有些受訪的社會工作者表

示，他們就會先直接給予案主指導’他們認爲給予直接指導等於給予案主一個

解決問題的示範’案主透過示範後可以學習一種解決目前的問題方法，這也是

爲了案主的最佳利益來著想的。蘇小姐與張小姐敘說的處理經驗故事就是典型

的例子：

蘇小姐提到直接教導的經驗說：「像我現在在兒童這邊，很多的小孩，就是白天
請保母帶，然後晚上媽媽帶回來，假曰自己帶’那小朋友很多就是發展比較慢’那原
因很多是他的學習剌激都少，那像這種狀況之下’我們會告訴爸爸媽媽說，你回去多
陪陪孩子’多跟孩子玩，但是他們就一頭霧水說，跟孩子玩怎麼玩這樣子，那所以我
們ItH好告訴他很具體的東西，你可以跟孩子玩什麼‘跟孩子講什麼話，就是這樣子，
所以很難免會用的指導式的就直接告訴他’就是這樣子的。因爲當他們什麼都不知道
的時候’就是這樣子’需要這樣子‘或是我們對一些青少年，我們也是只好這樣告訴
他’因爲以前我也接過一些青少年’他們就是對於那個性知識很缺乏，那這種東西的
話’萬一學校不太教的時候’我只好直接告訴他，就是這樣這樣，拿書給他看’模型
給他看，直接用教育式的方式’對根多的青少年，我們就直接這樣子教他了。J

張小姐談到她直接教案主使用資源的經驗時說：「他有時候去學到，我有時候順
便教導他’他在什麼樣的狀況下’利用什麼樣的資源’你會有困難該去找什麼樣的單
位，那是你的權利’我會順便告訴他，這是你的權利，你可以在什麼樣的狀況下去爭

244
 取到這個，好比翩U人都不理我，我就說你可以讓他M•你的丨纖啊丨你說不行，那我
有法條啊！你說不可以，那是不是可以告訴我是那條法條說不行’我會去教他說比如人
家跟你講說不行就退回來，到底是是怎麼樣的不行，那你回來告訴我到底是怎麼榇不
行？我教他說不行到底是什麼原因，你問他哪裡不行’不行在哪裡’那原則上我們會
做最後一關，說直接打電話問到底爲什麼是什麼樣的情況？我們會與他有過這樣的情
形，因爲你有過這樣的情形以後’他知道，他碰到什麼樣的情形，他去尋求什麼樣的
協助’這樣子’因爲你若不告訴他，他以後也不知道啊！因爲他畢竟不是永遠跟著我啊！
他會離開這個醫院，我總是要告訴他說假如以後你碰到這樣的狀況，有哪些機構可以
協助你，所以對我的病人來講’還好耶�跟我在一起過’總覺得算是會滿感激我的。J

有些受訪者在敘說經驗故事中則表示，他們對於直接指導與案主自決會採
兩階段進行的策略，當案主自我功能太弱信心不足而不願自己拿主意時，乾脆
就先給一個指示或建議，等到案主自信心比較強時，再讓他們自我決定。楊小
姐的經•事就表達了這樣的思考與變通：

「有一人太沒自己，太沒自己叫他引導他去想•想半天，他都想不出什麼東西，
那你就乾脆給他指導算了，他沒有辦法。......就是引導了半天，他自己那個東西就
是不出來，自己都不傲決定’那也知道他在賴你，你告訴他說你這樣子賴我做什麼，
你一定要做決定，那他還是不做決定’那乾脆，你在那邊打混幹什麼，他就是沒有勇
氣’沒有那個能力傲決定’我就有時候指導他一條路......他現在自我旨太弱，那這
次做完成功了 ’也許他自信心就可能建立起來了，也許就下次他把比較曉得這是解決
問題的方法’他可以嘗試’有一個嘗試’我覺得...也不是什麼絕對不好的事。J

以其讓案主一直停留在原地打轉’不知所措，不如先直接教導’使案主先
解決目前問題，等他有能力信心後讓他自我決定，這是台灣臨床社會工作者在
面對案主依賴被動與能力不足時，所想出的中道變通辦法，用心可謂良苦。

根據台灣的家族治療專家從事多年家庭治療的臨床經驗，他們發現在考慮
華人特性來從事家庭治療時’「給予簡單明確的指導」的方法，對於台灣的案主
是有用的。他們認爲治療者可以運用「專家」的身份給家裡成員簡單、具體且
明確的指導’或給家庭課業’同時督導他們如何去施行。一般中國家庭習慣於
聽命於有權威性的父母、師長，因而極少抗爭而多樂意照建議施行。這種文化
上對權威的信任感可以在治療中善用。另外，根據有些業者在香港從事婚姻輔
導的經驗，他們認爲由於華人大多尊重長輩或權威人士 ’治療師給他們改變行

256
爲的要求，若能有淸楚的指導，多會嘗試。一般說來，中國人對於指導性的治
療方式’較容易接受，特別是較年長或傳統的夫婦；但對於較年輕或有教育的
求助者，非指導性的治療法也可用。本研究的發現與她們的觀點相同（梁陳燕
玲 ’ 1992 ；麥基恩 ’ 1996 ：徐靜 ’ 1996)。

台灣臨床社會工作者會針對某些案主的文化特徵而採取「直接指導」的因
應策略之經驗與上述兩位華人的專家的經驗類似，因此本研究這項發現對社會
工作多元文化的觀點’具有一瘦價値與貢獻。不過台灣臨床社會工作者也認爲，
「直接指導」只是一個過渡的手段而已，待案主自我功能增強後仍然應該讓案
主能夠自主並自我成長，這才是社會工作最終的實務目標。

(六)提供具體服務

從受訪者的敘說中我們知道，由於台灣的案主對社會工作的角色功能並不
是很淸楚，他們不太了解社會工作者是可以驚他們處理很多問題與困擾，再加
上他們重視實用性、含蓄、家醜不可外揚和對外人較不信任的文化特徵，因此
要和他們建立助人關係其實並不容易，尤其是面對那些非自願性的案主更是如
此。根據受訪社會工作者所敘說的工作經驗我們發現，爲了突破這種困境，「提
供具體服務」就成爲台灣社會工作者與案主建立初步助人關係的一個很好的媒
介’有了這個服務作媒介後’要與案主建立關係就容易多了 ’而且也能進一步
地驚助他們處理其他的問題。以下我們擇錄的敘說經驗故事’正是許多服務於
醫院的台灣臨床社會工作者建立助人關係技巧的典型例子：

連小姐：「他覺得social work好像不是只有經濟補助，…可能以前那個補助是
誘餌啦I我想！所以他後•告訴我說，好像不是只有補助，原來你們還可以哲彳亡我
—些問題，第一個是哲他能夠在適當的時候繼續地保持他的健康。第二個是他這些困
難點還是可以有人教他怎麼去面對。所以這個case就是有一份對社會工作有一些
feedback，對我們有一些直接地feedback ’原來你不是只有傲這些事這樣子。……
可能他之前有一些暴力行爲’都會晒壞家裡的東西，所以人家對他很排斥’可能因爲
有人接納他’我在猜想，所以他就有點感動一有人關心他，然後他就是找我們談’那
我是覺得那時候是’以前會常常用補助，其實補助很少，五分之一而已’五分之一其
實也不少一20%。可是我覺得經濟補助可以變成是一個誘薛吧！建立專業關係的誘
餌，他就是爲了 routine要來得到這筆補助，然後就routine要見你’五分鐘也好。

246
 就有機會跟他談點東西。J

林小姐：「所以有時候我們想想’有時候最好給他一點利’比如說發薛费免啊’
那可以找資源’給他生活費等等這些，有時候讓他资得你真的哲助我‘那這個就可以
建立關係’那個對我們來講是一個誘因’我們對他來講是真的照顧到他的福利，那當
然我們是有我們的，其實有很多誘因是真的是看你要不要去思考它的一個作用，在這
惠-那經濟對他來講是一個很重要的，因爲本來就是很基礎的，需要的東西，對丨當
然這個都是很具體的，你照顧到我的福利，也許他覺得你關心我，你照顧到我的福利，
那更資値的，我缺錢你笛助我，那更®値。那我银得這個是關係，因爲我care那麼
多’這就是你care我’你關心我’我资得這就是。j

洪小姐：「那個小女生，她是一個小小孩子，最早她媽媽，因爲她媽媽嫁給一個
外國人，然後回來台灣’最早她媽媽就說他們家庭系統很支持，阿公阿媽都蠻支持她
的’所以她覺得不需要，那一直到她小孩有居留的問題’那時候她都已經出院了 ’所
以她看了我的名片’打電話，問我怎麼辦’那當然哲她傲了一些行政的處理，聯絡衛
生署，聯絡教育局’境管處’然後這樣的一個關係就開始建立起來’原來她也不想知
道’也不知道你是誰，或你的工作能搭她什麼忙’但是她需要的時候’……她有問護
理長，護理長叫她來問我’……我覺得人跟人之間的這種情證吧，是要有頻道’頻道
要有點接得上“」

僅僅只做具體性的服務，也許並不能滿足台灣臨床社會工作者對專業助人

工作的期待’但它確實是台灣臨床社會工作者在面對案主文化特徵時’一個建

立關係的好媒介，因此台灣的臨床社會工作者也都樂於加以運用。

根據有些業者在香港從事婚姻輔導的經驗’他們認爲西方治療方法注重思

想溝通’透過分析指導，增加夫妻間的交談技巧或有意義之對話。這種方式在

香港也很被提倡，特別是對有教育和修養的夫婦。但對比較「唯物」的華人夫

婦來說，「唯心」的治療內容，會感覺不實際太抽象。因此要幫助他們’不妨從

一些具體之問題做起。譬如先一起商量家庭經濟運用等具體問題。—旦有結果，

自然對治療師信心倍增’然後才輔導交談之技巧，這是將「提供具體服務」當

建立良好助人關係的媒介的香港經驗。本硏究的發現與她們的觀點相同（麥基

恩，1996)。

「提供具體服務」作爲建立關係的媒介對許多中國人可能都是適用的。雖

然西方的學者也認爲「提供具體服務J是與案主建立關係的技巧(王价等，1999) ’

247
但由於許多台灣的案主對社工的助人角色和助人關係的性質並不是太淸楚，而
且基於家醜不外揚、不信任外人和重視實際事務的特徵’因此「提供具體服務」
作爲建立良好助人關係的媒介的技巧，對台灣的臨床社會工作者就顯得更重要
了°

(七)運用相似背景特徵

從受訪者的經驗欽說故事中我們發現’有些受訪者在助人關係進行中面對
具某些特徵的案主時，當他們表達了與案主相同的宗教信仰、或使用與案主相
同的語言、或與案主談起往曰相同的生活經驗、或與案主同鄕同'性別以及與案
主有相似的性格時，都能讓彼此產生相似性感覺，因而itlJD彼此的吸引力，而
讓彼此的關係因感覺親切而更接近更良好。以下本文試圖從受訪者的經驗敘說
故事加以整合和呈現這個具有鄕土文化色彩的現象：

1.相同的語言

根據受訪者的自述我們了解，台灣的中國人多數是閨南人，平曰生活中大
都使周閩南話(或稱台語)溝通’社會工作者如果懂閩南話，那麼使用閩南話與案
主溝通’案主會倍感親切，助人關係就容易建立。蘇小姐是閩南人，她的案主
很多是台灣本省的閨南人，她都用台語和他們溝通：「那我本身像這邊很多本省
人，我一定用台語殿他講，他會覺得很親切。」

有些受訪者的案主是小孩子，對社會工作者的角色並不淸楚，助人關係的
建立並不容易，受訪的社會工作者表示，此時他們就會使用童言童語來和他溝
通，以增加對他的吸引力，那麼彼此關係的建立就容易多了。宋小姐就經常有
使用這—巧的經驗：

「因爲我們跟他講什麼？什麼樣的治療..那個什麼……我是治療者’可能他不瞭
解，你只這種小孩子……你只能用童言童語跟他講這種、跟他建立關係》J

由於有些受訪者的案主不識字，用他們不熟悉的表達方式他們不易理解，
因此有些受訪者表示，他們會使用案主熟悉的日常比喻或俚語等民俗語言來幫
助案主理解事情和領悟’那會顯得比較傳神。以下擇錄的敘說故事，讓我們可
以體會台灣臨床社會工作者這種智慧：
248
 張小姐：「我都會跟病人舉一個例子’這條直路也許你可以走’但是也許叉路也
可以走’你要不要試試叉路看看，我有時會兩這種比喻的話，比如說有時以前心藏病
的病人，他會资得說手術會不會完全’那我就跟他說你要講完全，我就跟他比喻說一
件刻S破了 ’衣服破了以後你給它縫，是不是還有條縫線，這件刻g看起來是完整的
喔丨但是它有縫過嘛!是不是這個地方它是有缺陷，但是這個缺陷不會影蓉到這件衣服
的’對不對？你穿起來還不是很漂亮？沒有人知道說是不是這件有縫過’但是你要
想到這個衣服有縫過’所以你要講百分之百嘛！沒有任何東酉是10096，像你跌倒你
是不是有擦傷、是有痕跡’只是這個痕跡隨著這個歲月慢慢地撫平了 ‘但是跟原來的
一樣’它不會影键你的功能’你還是一樣可以跑’可以跳啊！那我們就覺得說衣服破了
縫一縫’錢一個比_切的比喻。J

宋小姐：「我會把一些我學到的俚語用上來’會有一些傳神，……因爲南部台灣
人很多不識字的人’你必須用比較傳神的俚語對他們講，他們比較能夠接受。......其
實這些我都是從病人身上學會的’覺得很好我就把它記起來’然後適當時機我就可以
運用’因爲畢竟這•們的語言。……我覺得很難去意識，……可能你讓他去想『屎
桶越搜越臭』意思是說’我講這個東西沒有意義，只有臭味而已’聞到臭味兩人都不
好受，這個就變成有些他有insight的人，他去領悟這一層意義，他才有可能喔！原
來我一直講這些是因爲講感情不好，但是我不用白說，我用那種俚語去讓他領t吾。J

本研究的這項發現與台灣專家的觀點相類似。他們認爲心理治療要能有效

的施行’有關因素很多’其中之一就是能與求助者保持可了解的溝通’使用可

以體會且共鳴的交流。家族治療者除了要考慮家人的各個成員的教育水準外，

還要體察每個家人所思所想的特色，就他們的認知摸式來談話交流’並且以老

少都可懂的觀念來做解釋與建議。在治療中國家庭時，爲了達到這種有效溝通

的目的’可以考慮使用一般中國人都熟悉的成語，譬如「一隻巴掌打不響」等(徐

靜 ’ 1996)

2.相同的生活經驗

從受訪者的敘說中我們發現，在助人關係建立的初期，社會工作者和案主

彼此談起過去一些共同的美好經驗時，當下的心電交流足以使兩人的關係往前

推進°部小姐_她這種難得的經驗時很感性地說：

「在初期建立關係的時候...我們兩個都有相同的經驗......搞不好我們以前都
在同樣一個場合比赛也不一定，感覺上m•是我們曾經經歷過一些相同經驗，很熟

249
 悉，......我們會談一些這種經驗’她會唱一些歌’也是我們那個年代的歌’會资得很
熟悉的很接近的。」

3.相同的宗教信仰

依據受訪者的敘說故事我們了解’台灣的蟹院，有一些是宗教團體所創辦
的’到該蟹院看病的病人，有些人是具有與該宗教醫院具相同宗教信仰者，因
此他們會期待他們的助人者也具有栢同的宗教信仰，這樣大家比較容易溝通。
有些受訪者表示，在遇到案主有這樣的期待時，如果他們的宗教信仰剛好和案
主相同’也可以適度地表達自己教徒的身份，並運用一些宗教語言和案主溝通，
以增加彼此的吸引力和信任感。連小姐在一家教會醫院上班，自己也是一個基
督徒‘她麵的經驗就是一個例子：

「因爲發院有比較多的基督徒’他會問你是不是基督徒’…有些個案他會談到
—些，他那個有關信仰的部份，那我覺得那個部份在我們科裡面有一定的份量啦，所
以他會跟你核對，那基本上那個他有些使用的語言是基督教的語言，那他也會從這個
辨識當中去辨識你是不是基督從，那有些時候像項鍊、十字架，那有時候可能無形中
•用到一些語言，基督教的用語’那他會辨識出來’他會跟你核對’你是不是基督
徒’他就是想要知道你是’其資他就猜到你是這樣子。那有一些是他覺得你是基督徒，
我才願意跟你談，那類似這個是，那可tilt是在我們發院比較特別的啦。J

4.同體

從受訪者的敘說經驗我們發現，在某些助人情境中’譬如處理家庭問題時，
當社會工作者與案主同一，有時候也能比較方便而自然地變成案主的支持
力量，並且具有平衡案主心理的功能。它可以減低案主因其他家人批判所帶來
的傷害，並平衡案主在家中的性別比重，如此可以避免案主因害怕產生抗拒而
造成助人關係中斷的危機。馬/j、姐淸楚記得她在曰間病房與那個案主$馬媽相處
的那段日子：

「同性別的部份’……其實在日間病房裡頭，……我覺social worker在這個部
份，你關懷他的部份很多是偏向在家庭的互動上面，......其資這個媽媽的困難除了在
照顧孩子之外，其實我覺得她在跟家人的相處是一個很大的因擾啦’那我們除了給她
蠻多的情緒支持，覺得同的部份，是不是也適度的稍爲平衡一下’她在家裡頭’
沒有辦法去獲得支持‘因爲其實女兒可以給她的支持也很少，女兒對她的態度也蠻多

250
 •種頂撞的’……還有就是他們家裡的互動的方式’我资得他們在家裡頭’大槪也
很難有互栢support的那ms動型式»’……然後我比較年較輕’病房琪的其它
member年紀都跟她差不多’那對於年紀差不多的人來講，......因爲是個人的問題
啦’能夠給她的支持我覺得不是那麼多啦’那我們這樣子跟她都差了 20幾歲了，因
爲我一個同事剛好是她朋友的女兒‘所以她把我們看成與她女兒同輩的，......那我在
想說是不是這個部份’我們也比較溫和啦，讓她比較不會资得說被批評這個樣子，適
度的去平衡一下她在家裡的性別』tbM。J

5•相似性格

有些受訪者表示，當社會工作者與案主在個人性格上頗爲相似時，二者互

動的當下會產生一種心連心的感覺。社會工作者欣賞了解案主的結果，也讓案

主喜歡社會工fF者，助人關係的進行就顯得更爲順利，也就更容易成功地幫助

案主去做深入的自我了解。部小姐以很欣悅感動的心情敘說著她過去那段令人

難忘的經驗：

「還有其實有一部份是，我覺得她其實非常有助人的特質，那種特質裡面她非
常的熱忱’她其實是一個非常好的自我探索者，所以她常常可以利用這些生命的經驗
裡面去對自己有很多的探索，那個是讓我很喜歡她的一個原因，我自己也是比較這樣
類型的人，其實跟她在個性上有很多蠻貼切、蠻相像的地方，所以那你就有很多心連
心的那種感覺，對這樣的人’所以在那個地方其實每次這樣的經驗裡面’她的自我探
索就是一個成功，因爲她對自己有更多的了解’更多的掌握，那是另外一個層次的一
個成功。J

6.同鄉

「君自故鄕來，應知故鄕事」，遇到同鄉的人，總讓人想起故鄕的種種人事

地物，彼此顯得格外親切，尤其是中國這個重視鄉土的民族。從受訪者的,經驗

故事中我們看到，當社會工作者碰到一位來自家鄕的案主時’一種好感湧自心

頭，這種好感只要不過度並能做適度的控制，也是有利於助人關係的建立。宋

小姐談起那曰在醫院辦公室遇到來自故鄉的小弟弟時溫磐的說：

「我有對他們有那種好感的’但是那種好感怎麼講，......這個好感可能來自他
的背景啊’......這個個案的小朋友’其實有一點好感是什麼’是因爲他跟我是同鄉，
我才知道說他是跟我同故鄉的，就是有這麼一個好感存在，那我覺得，又剛好
我們這個team ’就有那種要加入這個team的使命的那種感覺。……但是我是覺得
251
 我還可以，不會over的狀態’畢竟自己接觸的地方還是在醫院裡面，那我可以能負
荷的，那我就來這裡，那額外的我當然沒辦法，我有我的家庭，我有我的時間。J

無論是相同的語言、相同的生活經驗、相同的宗教信仰、同、相似性
格和同鄉，只要在社會工作者與案主之間能有一種相似背景特徵存在，就能造
成彼此的吸引力’社會工作者只要處理的當，就會爲助人關係的建立帶來好的
效果。社會心理學在談人際吸引時有一個理論說，與對方具有相似性會令對方
喜歡，這個理論可以用來解釋本硏究有關台灣臨床社會工作者運用相同背景特
徵來堪助他們與案主建立助人關係。

小結

從受訪者的工作經驗敘說中，我們發現台灣臨床社會工作者「對文化特徵
的主觀認同的程度」和「對專業關係界限的主觀證釋」是影響台灣臨床社會工
作者面對案主重人情與私人關係的文化特徵時，使用專業原則與技巧的禪性與
變通程度的兩個主要因素。

當面對案主重人情與私人關係的文化特徵時’與案主具有類似的文化特徵
的社會工作者，基本上是高度認同與包容的；與案主並未具有類似文化特徵的
社會工作者，但其對案主的文化特徵有所同理了解者’且對專業關係界限沒有
那麼嚴格堅持者，也是能夠認同與包容的，因此他們所採用的變通策略主要是
「尊重案主的文化特質和價値選擇J、「尊重案主的人際關係取向」和「具中國
文化特色的介入方法」，雖然在必要時他們也會採取「建立明確的社工助人關係
界限」的策略。對案主的文化特徵雖有所同理了解，但對專業關係界限比較嚴
格堅持者，則比較彳頃向採用「建立明確的社工助人關係界限J當主要因應的策
略’雖然他們也會在必要時採取其他三種因應策略。

無論是西方或東方的社會工作界，跨文化的議題是目前社工教育的關注點
之一，許多學校都有開設跨文化議題的課程，現在台灣的社工學生在專業教育
養成的過程中，都有可能接受跨文化議題的訓練，因此在學習西方社會工作專
業知識與技能的同時，多少都有跨文化的意識。然而受訪的資深台灣臨床社會
工作者’在他們接受學校專業教育養成的過程時，跨文化議題並未受到關注，

252
她們在學習西方社會工作專業知識與技能的時候，大都沒有跨文化的訓練’但
他們卻能在臨床的經驗中，自己主動地思考與變通，反映出他們都具有社會工
作者彈性的特質，以及以案主爲中心的社工精神’著實令人欽佩。

第 五 節 本 _ 結

前述四節筆者對於研究的主要發現，都盡量引用受訪者自己的話語來描述
和整合呈現’期望t旨較真實而生動地呈現他們的主觀經驗和證釋。本節將對這
些主要的發現做一個總結。本節將從台灣社會工作者對助人關係特質的觀點、
助人關係的界定、有意義助人關係的構成要素、臨床社會工作者在助人關係中
發現受助者所呈現的中國文化特徵和臨床社會工作者面對案主中國文化特徵之
因應行爲等五個主要發現，來呈現台灣社會工作者建立助人關係之經驗’並對
本章做一小結。

本硏究的受訪者都是在台灣的醫療院所從事臨床社會工作的社會工作師，
他們分別在台灣的公立和私立醫院服務，其服務的科別有外科部門、內科部門、
小兒科部門、婦產科部門、急診、緩和醫學病房和精神科部門等。其服務的對
象包括一般生理疾病和精神疾病的患者和家屬。他們所要處理的問題主要都是
因疾病或與疾病有關的社會心理問題。他們所定的社會工作實務目標有協助案
主看淸自己和問題之真相、問題解決、情緒調適、人際關係的改善、強化社會
支持系統和自我的成長。

台灣臨床社會工作者認爲，助人關係的性質，基本上與一般人際關係不一
樣，他們對於助人關係的界定，筆者歸納爲下列幾種特質：助人關係是有目的
之關係、助人關係是以案主爲中心的關係、助人關係是受控制的關係、助人關
係是具有權威的關係和助人關係是具有結構的關係。所有受訪的台灣臨床社會
工作者都肯定助人關係在助人過程中的重要性’他們都認爲助人關係是達成助
人目標的基礎，要達成助人的目標’除了建立助人關係外’仍然需要有其他的
要素在助人過程中發生作用’才能達成助人的目標。値得一提的是，雖然台灣
臨床社會工作者沒有一個人在主觀上認同Rogers的理念，認爲在助人關係中具
備稹極關注、真誠一致和同理心等要素就能達成助人的目標’但筆者卻發現，
有受訪者在敘說其臨床經驗故事時，提到了他們僅僅使用了建立助人關係的要
253
素之一的同理心’就已經使得案主的態度與行爲朝正向改變，達到治療效果，
這是一個有趣而有價値的發現。如同Lerman(1992)所觀察’ Rogers人本主義導向
的理論在強調成長時，忽略了案主發展過程中外在影響和環境限制所扮演的角
色。筆者發現受訪者所服務的案主很多是女性案主，解決問題的決策並非她們
能夠單獨決定，而追求成長也並不是她們所能獨自控制，即使是男性案主外在
環境對他們也有很強的限制’因此Rogers人本主義導向的理論並不能完全適用
於台灣的案主。另外，Ivey等人(1993)也指出應用這個理論會和一些來自非裔、
本土美國人和拉丁文化的案主相抵觸’因爲這些案主重視關丨系甚於個人。中國
人也是一個重視關係甚於個人的民族’因此本研究的發現可以呼應Ivey等人的
觀點。

雖然台灣臨床社會工作者並不完全認同Ro驳rs的理論主張’但Rogers所積
極提倡的積極關注、真誠一致性、同理心等有意義助人關係的構成要素卻是台
灣臨床社會工作者非常重視而普遍使用的建立良好助人關係的態度和技巧。除
了這三個主要要素外’台灣臨床社會工作者認爲助人場面之建構、可信任度、
專業權威和權力等也是有意義助人關係的構成要素。這項發現與西方助人理論
的主張基本上相同，台灣臨床社會工作者的經驗也告訴我們’人類是有一瘦共
同的社會心理，從西方社會所發展與發現的有意義助人關係的構成要素，對於
欲與案主建立良好助人關係的台灣社會工作者而言’也是非常有用的助人態度
與技巧。

然而在這共同之中，本研究也發現台灣的臨床社會工作者在使用這些助人
態度與技巧時，卻顯出與西方經驗稍有不同。由於台灣的案主對社工和助人關
係並沒有很淸楚的槪念’再加上他們重視權威和不信任外人的差序格局特徵’
台灣臨床社會工作者對助人場面之建構、可信任度、專業權威和權力等的態度
和技巧的使用也就顯得比西方助人者更重要了。另外，雖然台灣臨床社會工作
者在心理面都對保密原則很堅持’但由於台灣的案主並不是很注重隱私權，因
此筆者發現保密並未成爲助人關係中的重要議題，這與西方的狀況是有堅不同
的。

筆者發現台灣的臨床社會工作者’很少使用身體觸摸的方式來表達溫暖，

254
因爲台灣的案主一般而言對身體的接觸較爲敏感，爲避免被錯誤的解讀，因此
台灣的臨床社會工作者，在使用這個方法時是相當小心謹慎的’工作年資深而
經驗豐富者比較敢勇於嘗試。這個現象與習慣透過身體接觸來表達友善的西方
助人者有些差異。另外，我們也發現台灣的臨床社會工作者比較不重視面部表
情的使用，這一點也與西方重視臉部表情的習慣有文化差異的存在。上述這些
發現使我們了解社會工作是一個需要顧及多元文化的專業。

台灣臨床社會工作者發現案主在助人過程中，表現出某些中國文化的特
徵’這些特徵我們可以歸網爲特殊主義的關係取向、家庭主義、緣份、宿命觀、
重視和諧、.好面子、含蓄、自卑、依賴和服從權威、不注重隱私權和鬼神與死
亡禁忌等。這些台灣案主表現的中國文化特徵，如準親屬關係、緣份和鬼神與
死亡禁忌等是西方社會所沒有的，可以視作是中國社會所獨特的現象和觀點，
因此特別具有文化意涵，而其他的文化特徵則是在西方社會也會有的現象，只
是在中國的傳統鄉土社會表現的較爲明顯而普遍而已。台灣案主所表現出來的
中國文化特徵’深深影響案主的求助行爲和處理問題的認知模式，因此台灣的
社會工作者必須加以了解和尊重’並主動地採取一些適當的因應行爲，才能避
免這種案主文化特徵的衝擊’使助人關係的建立與維持更順暢更符合多元文化
的精神。

對中國社會而言’社會工作主要是一種輸入的舶來品。社會工作賴以建立
的知識理論及基本的價値哲學假設乃發展自西方的工業社會。最近幾年，西方
在人群服務的助人專業裡，對族群及文化議題（ethnic and cultural issues)的敏感有

逐漸成長的趨勢。許多有效協助盘格魯薩克遜白人案主而顯著具有個人主義導
向的實務原則，可能無法完全地適用於傳統的中國人。並不是這些原則都不適
切，但是它們需要加以修訂，使它變得更適合於中國求助者的參考架構
(Huang，1977 ； H o ， 1 9 7 9 ： Chan，1985 ； M a ， 1 9 8 7 ； Ko，1990 ； Leung, 1992 ；

Corey ’ 1989 ；周永新 ’ 1994)。

文化差異在社會工作實踐中的意涵與影響已經受到東西方社會工作助人專
業的關注與探討。本文有關「案主在助人過程中所表現的文化特徵」的硏究發
現，希望對於台灣以及華人的社會工作本土化有一些貢獻。

255
 受過西方的社會工作專業訓練的台灣臨床社會工作者’基於傳統文化的意
識，在與具中國文化特徵的案主建立助人關係時，都會主動地對社會工作的原
則技巧加以彈性運用與變通’而使得助人的過程更能符合案主的認知和行爲模
式。

「尊重案主的文化特質和價値選擇」、「尊重案主的人際關係取向」、「建立
明確的社工助人關係界限」和「具中國文化特色的介入方法」是四種台灣臨床
社會工作者在面對案主所表現的文化特徵時所採取的因應策略。在這四種因應
策略中，採取準親屣角色，則是相當具有中國文化特色的一個方法’這是本研
究的一個重大發現。另外’「直接指導」、「提洪具體服務」和「使用民俗語言J
等三種方法，則與其他台灣和香港等地的華人心理治療專家，有共同的見解，
他們都認爲這些方法特別適合於傳統的中國案主。

台灣臨床社會工作者在助人過程中，一方面要遵守他們所認同的社工專業
原則，一方面又要考慮案主的認知和行爲模式，因此他們經常要面臨社工專業
原則與尊重案主文化特徵的矛盾與抉擇，過度堅持社工的某項專業原則而不考
慮案主的認知和行爲模式，貝『J顯得有些僵化，不利於助人關係的建立與維持：
但如果過度順從案主的認知和行爲模式，則易使助人關係變質，對有意義助人
關係的建立與維持是會造成傷害的。因此台灣臨床社會工作者一方面要尊重案
主的文化特徵，一方面又要建立明確的社工助人關係界限，中道取向常常是他
們最後的策略’而取中的程度則因個人個性和背景而異’這種轉化的過程是艱
辛而充滿智慧的，也爲台灣的臨床社會工作留下具有文化意涵與專業價値的一
頁。

256
第六章 總結、
討 論鍵議

本硏究的主題是「台灣臨床社會工作者建立助人關係經驗之敘說分析」，其
目的是從台灣臨床社會工作者的觀點，了解其建立助人關係的經驗與主觀證
釋。本硏究乃採用質性研究法中的敘說分析法，硏究的主要對象是從事臨床社
會工作五年以上經驗，而服務於台灣醫療院所的臨床社會工作者。本章將對整
篇的研究做一掘要的總結，並針對硏究的主要發現，做一整合性的討論，最後
再根據總結與討論的事項’提出一些具體的建議’以供台灣社會工作界的參考。

第一節驢

台灣的社會工作實務推展，已有五十多年歷史，五十多年來台灣由貧窮走
向富裕，台灣的社會工作發展也隨著社會經濟的發展向前邁進，已經累積了五
十多年的實務工作經驗是非常寶貴的。五十年來，台灣的社會工作界除了努力
於專業水平的提升外’亦努力於國際交流和本土化思考。一九九七年三月，台
灣建立了「社會工作師」專業證照制度，台灣社會工作的專業發展正式邁入法
制化階段。

最近幾年，西方在人群服務的助人專業裡，對助人專業文化議題的敏感，
有逐漸增長的趨勢。許多有效協助盘格魯薩克遜白人案主而顯著具有個人主義
導向的實務原則，可能無法完全地適合於傳統的中國人。它們可能需要加以修
訂’使它變得更適合於中國社會求助者的參考架構。台灣的社會工作界從七十
年代開始，即有人對社會工作本土化加以探討與論述。基於上述的一個環境背
景，因此硏究者希望透過博士論文的硏究，試圖整理台灣臨床社會工作的本土
經驗’爲台•會工作本土化盡一份心力。

臨床社會工作者與案主在服務過程中所建立的關係稱爲助人關係。助人關
係是所有臨床社會工作治療之基礎。在社會工作與諮商治療的歷史發展上’各
個時期對助人關係的強調與重視亦有不同的風貌。從社會工作及諮商治療的文
257
獻探討的回顧中，我們了解臨床/社會工作專業發展的早期’非常強調關係的重
要性。社會工作視關係爲個案工作的「靈魂」，關係的槪念在此變成整個個案過
程的同義詞。在一九四〇至一九五〇年代的美國臨床社會工作界，關係、變成一
種治療的神秘魅力。—些學者主張’社會工作者與案主的關係是所有個案治療
的基礎，許多硏究也證實在社會工作過程中，關係的品質是使治療能繼續且有
正向效果出現的基本因素，關係就如同個案工作的「心臟」。

然而近年來，在社會工作界’對於臨床實務中的理論、技巧與科學觀點的
關注卻已超過對關係因素的強調。最近四十年來，當社會工作對於關係因素減
低其關注的時候，在個別心理治療的許多研究卻支持了這樣的一個觀點：「一般
的因素，如工作者的瞭解與關懷，相對於特別的因素，如介入與技巧，乃是諮
商治療的主要成分。J這些研究的結果也發現，各種不同諮商治療取向呈現相
等結果的現象，重新引發了大家對治療關係的興趣。「治療同盟」被視爲一個重
要而共同的治療因素。治療同盟對諮商的結果而言，是一個有力的預測因素，
對心理治療的結果也是一個好的指標’因此最近又開始有人呼籲，社會工作專
業應該再回到對助人關係的強調上。

關係的品質決定了案主是否改變或助人工作是否能夠繼續。在助人過程
中，關係是一個有助益的媒介。在臨床社會工作的實務理論發展中，由於受不
同行爲科學知識的影響，臨床社會工作也發展出不同派別的治療理論學派與方
法。不同派別的治療理論對於助人關係的觀點和重視程度不一。在每一個治療
理論中，關係的功能與重要性都有其地位’只是注重程度不同而已。比較起來，
人文主義取向治療法(例如存在主義、人本治療法及完形治療法），相當強調助人
關係的性質。心理分析學派將移情關係當作治療的舞台；而多數行爲學派治療
者並不認爲助人關係扮演如此重要的角色，但在認知與行爲的治療，關係雖不
是重點而只是基礎，但其重要性亦是被確認的°

助人關係的重要性再度受到臨床社會工作者重視，然而助人關係到底有何
特質呢？許多學者主張，專門爲幫助人們而建立的助人關係與每天的自然人際
關係有一些很重要的不同。他們認爲助人關係的建立是爲了一個彼此確認而同
意的目的，助人關係的目的是爲使一個人能以有效的方法去解決或處理某些被

258
確認爲造成其目前困境或傷害其功能的問題：或是使其能利用自己及資源去完
成他想達到的目標，因此助人關係是有時間限制的，助人關係的存在乃是爲了
案主，助人關係包含及支持權威’助人關係是一種被控制的關係。個案工作的
助人關係之不同於其他自然的人際關係，在於它是有目的，有時間限制性的，
以案主利益爲優先考慮的，它是具有權威的以及整個助人過程中助人者要依據
知識理論和專業技巧來細心經營•。

構成有意義助人關係的要素爲何？根據近年來許多學者的硏究’我們歸納
組成有意義助人關係之基本要素有：目的、關懷別人(無條件的積極關懷)、承諾
與責任、接納與期望、同理心、權威與權力和真誠與一致性以及工作同盟。而
專業性、吸引力和信任度則是助人關係的增進因素。

總之，由於西方社會工作及諮商治療界的硏究發現’無論使用何種派別J的
治療方法，助人關係的建立仍是最重要的，因此他們對助人關係在助人過程中
的重要性，重新予以關注和強調，有意義助人關係的構成要素也被西方學者不
斷地加以探討研究，而台灣在這方面的關注和研究仍然非常的少，因此激起硏
究者想要了解台灣臨床社會工作建立助人關係經驗的意願，並試圖透過研究來
了解中國文化對助人關係的建立與維持的影響。

有關助人關係與中國文化特徵的關係。根據一些台灣的學者專家的經驗心
得和研究結果，我們發現中國人在助人過程中表現的文化特徵對助人過程有所
影響例如案主的服從權威、和平、知足、保守、缺乏勇氣和創造力、依賴和忍
耐，這些特質會阻礙助人關係中「案主自決」原則的實施以主有表達內心感
受和被接絶的困難。有些台灣的社會工作者比較強調相互的關係，他們過度保
護和喜歡指導的心理再加上案主也喜歡被指導的結果，妨礙了案主自決的機
會。由於受權威性格之影響，社會工作者易忽略案主的個別差異性，也容易在
助人過程中產生批判性。工作者適度的情感介入也有困難。另外，我們也發現
社會工作者受限於中國文化傳統上「和爲貴」的人際關係價値思考，因此他們
會忙於維持「和諧的關係J ’重視關係的情感性更甚於工具性’而忽略了能夠對
案主給予具有權威和權力影響的處遇機會。工作者會因中國人的權威性格和面
子問題，當案主有所求時，就會急於反應。從上述各點，看見基本上台灣的社

259
會工作界對於中國文化特徵對助人關係的影響的研究和觀察分析，他們的觀點
比較偏向負面的影響。

相對於台灣，香港學者專家則較傾向從正面或中性角度看中國文化特徵對
助人關係的影響。他們認爲中國文化有它優良的一面’中國文化蕴含的調和力
量，較能維持人與人之間的和諧關係，可以彌補現有社會工作價値觀念不足之
處，使社會工作在中國人社會發揮更大的效用。這是從比較正面的影響來看中
國文化特徵與社工助人的關係。另外香港的社工學者認爲，中國的案主會視社
會工作者爲一個知道所有答案的專家，他們需要有一個結構去遵循’他們要感
覺社會工作者是一個有東西的人’才會安心。

根據硏究者對於文獻的探討，研究者了解助人關係在專業助人過程中，佔
著相當重要的地位’它是臨床社會工作治療的基石與靈魂’而中國文化特徵對
助人關係的建立與維持又有某種程度的影響，因此本研究的主要目的是希望從
臨床社會工作者的觀點，來了解台灣臨床社會工作者建立助人關係的經驗：而
本硏究主要探討的問題則有：他們如何界定社會工作的實務目標以及如何看待
助人關係？在他們的經驗中，有意義助人關係的構成要素爲何？而中國文化和
價値的因素在助人關係中又扮演什麼角色？透過受訪者的有關建立助人關係經
驗的欽說，研究者試圖整理出台灣臨床社會工作者建立助人關係的本土經驗模
式，以供後學者學習，使台灣臨床社會工作本土實務的寶貴經驗有所傳承，提
昇台灣臨床社會工作的專業水準。

本研究採用定性方法中的敘說分析法來硏究台灣臨床社會工作者建立助人
關係的經驗。敘說分析是一種將「生活故事和對話」的表達本身，當作是「硏
究問題」而加以剖析的一種定性研究方法。本研究運用較無結構型的問卷，以
深度訪談的方式收集受訪者有關臨床社會工作中建立助人關係的經驗故事。

本研究採立意取樣方式’選取台灣從事臨床社會工作五年以上，工作經驗
豐富的社工，本硏究成功地訪問了二十位台灣的臨床社會工作者，每位受訪者
至少訪問兩次，有七位受訪者接受三次訪問，每次訪問時間約兩小時。這二十
位受訪者工作的地點，分別分佈在台灣的三個主要的都會地區；受訪者有十五
位屬於青年社工’其他五人是中年人；十九位爲女性，只有一位爲男性：受訪
260
者中在受訪時只有兩位未婚，其餘十八位皆已婚：受訪者的教育程度和台灣整
體實務社會工作者的教育程度相比算是偏高。受訪者有十六人有宗教信仰，有
四人則無f£{可宗教信仰，受訪者以有宗教信仰者居多。

本硏究受訪者在受訪時的社會工作實務年資’最低有七年，最高年資高達
三十八年。所有受訪者在受訪時服務的社會工作領域都是醫療社會工作，他們
分别在精神科和一般聲療•事臨床社會工作。在精神•事臨床社會工作的
有九人，在一般醫療科的則有十一人。本硏究的受訪者都是社會系(早期在社會
系接受社會工作課程訓練)或社工系畢業，因此在學校讀書時二十位受訪者都受
過社會工作的專業基礎教育，進入工作場域後也都接受了一些進階的社會工作
專業教育。除了社會工作的專業知識技能外，他們也都再接受一些工作相關的
其他專業訓。本硏究二十位受訪者的教育程度’和台灣整體實務社會工作者的
相比有一半的人是本科大學教育程度相比算是偏高。受訪者有一半的人是本科
大學教育程度，而另一半的人則擁有碩士以上學位，而其中有一位還擁有博士
學位。

本硏究的訪問工作’由於事涉受訪者的個人工作經驗’有時難免涉及個人
隱私和工作機密’不易獲得，好在受訪者都能以社會工作者開放的心靈協助完
成。由於受訪者與研究者工作都相當忙碌，時間搭配相當不易，所以訪問時間
歷時一年多才完成，工作進度緩彳曼，耽誤了硏究進度，這是本硏究的一大遺憾。
採用敘說分析法所•到的•龐大’轉錄歸類和分析工作不易’耗費耗時是
本硏究要面對的一個困難。另外’研究者在訪問、分析資料時，個人不自覺的
主觀介入和證釋很難完全避免，可能影響資料分析和資料運用上的偏差，這也
是本硏究的限制之一。不過硏究者因爲知道有此項的限制’因此在過程中已盡
量加入同儕的檢核工作’以期望這個影響能夠盡力減少。

第二節 MM

本節將針對研究結果的重要或特殊發現，做一整合性的討論。本研究的發

•然比較沒有系統，但本研究的目的本來就不是要去建立理論。但從不斷閱
讀硏究發現的資料中，卻似乎有一個模式(pattern)在那裡，這是中國文化的特
色，中國人比較不走極端，中國人比較走中庸之道，比較注重平衡。本研究根
261
據硏究的發現初歩歸納出一個模式，以下本節將針對這個模式加以呈現與討
論°

一、研究的主要發現

本研究發現’受訪的台灣臨床社會工作者所訂定的工作實務目標有協助案
主看淸自己和問題之真相、問題解決、情緒調適、人際關係的改善、強化社會
支持系統和自我的成長。受訪的台灣臨床社會工作者認爲助人關係的性質與一
般人際關係不一樣，她們明確認定助人關係是有目的之關係、助人關係是以案
主爲中心的關係、助人關係是受控制的關係、助人關係是具有權威的關係和助
人關係是具有結構的關係。所有受訪的台灣臨床社會工作者都肯定助人關係在
助人過程中的重要性，她們都認爲助人關係是達成助人目標的基礎’要達成助
人的目標，除了建立助人關係外，仍然需要有其他的要素在助人過程中發生作
用，才倉g達成助人的目標。人本治療學派所積極提倡的積極關注、真誠一致性、
同理心等有意義助人關係的構成要素也是受訪的台灣臨床社會工作者非常重視
而普遍使用的建立良好助人關係的態度和技巧。另外，受訪者亦認爲助人場面
之建構、可信任度、專業權威和權力等也是有意義助人關係的構成要素。這項
發現與西方助人理論的主張基本上相同。

然而在這共同之中，研究者也發現受訪者在助人過程中，很少使用身體接
觸的方式來表達溫暖，因爲台灣的案主一般而言，對身體的接觸較爲敏感，爲
避免被錯誤的解讀’因此他們在使用這個方法時是相當小心謹慎的’工作年資
深而經驗豐富者比較敢勇於嘗試’這個現象與習慣透過身體接觸來表達友善的
西方助人者有些差異。另外，研究者也發現受訪者比較不重視面部表情的使用，
這一點是與西方重視臉部表情的習慣有文化差異的存在。

由於台灣的案主對社工和助人關係並沒有很淸楚的槪念’再加上他們重視
權威和不信任外人的差序格局特徵’受訪者對助人場面之建構、可信任度、專
業權威禾CI權力等的態度和技巧的使用也就顯得比西方助人者更重要了 0筆者發
現保密並未成爲助人關係中的重要議題，這與西方的狀況是有些不同的。上述
這些發現使我們了解社會工作專業的發展，是深受當地文化的影響。

262
 受訪者發現案主在助人過程中’表現出下列的中國文化的特徵：特殊主義
的關係取向、家庭主義、緣、宿命觀、重視和諧、好面子、含蓄、自卑、依賴
和服從權威、不注重隱私權和鬼神與死亡禁忌等。這些台灣案主表現的中國文
化特徵’如準親屬關係、緣份和鬼神與死亡禁忌等是西方社會所沒有的，可以
視作是中國社會所獨特的現象和觀點，其他的文化特徵則是在西方社會也會出
現的現象，只是在中國的傳統鄉土社會表現的較爲明顯而普遍而已。台灣案主
所表現出來的中國文化特徵，深深影響案主的求助行爲和處理問題的認知模
式’因此台灣的社會工作者都會加以了解和尊重，並主動地採取一些適當的因
應行爲。

「尊重案主的文化特質和價値選擇」、「尊重案主的人際關係取向」、「建立
明確的社工助人關係界限J和「具中國文化特色的介入方法」是四種台灣臨床
社會工作者在面對案主所表現的文化特徵時所採取的因應策略。在這四種因應
策略中’採取準親屬角色，貝(1是相當具有中國文化特色的一個方法，這是本研
究的一個主要發現。另外’「直接指導」、「提供具體服務」和「使用民俗語言J
等三種方法，則與其他台灣和香港等地的華人專家，有共同的見解，他們都認
爲這些方法待別適合於傳統的中國案主。

受訪者在助人過程中經常要面臨社工專業原則與尊重案主的文化特徵的矛
盾與抉擇，如果過度堅持社工的專業原則而不考慮案主的認知和行爲模式，則
助人關係就會顯得有些僵化，而不利於助人關係的建立與維持；但如果過度地
順從案主的認知和行爲模式，則易使助人關係變質，對有意義助人關係的建立
與維持是有所妨礙的》—方面堅持專業原則，一方面採取具有文化特色的介入
方法的兼顧兩端的中道策略，常常是他們選擇’而轉化的程度則因個人個性和
背景而異0

二、中庸之道的助人關係模式

根據受訪者的敘說故事，本硏究在傲資料分析的過程中’看到許多研究的
發現都符合西方助人專業的理論觀點。然而在分析的過程中也零零碎碎地發現
一些個別社會工作者的不同狀況與因應方式。硏究者經過不斷地聽錄音帶和閱
讀轉錄的文字稿，在最後的階段看到一個相當淸晰的圖像，這個圖像是受訪的
263
台灣臨床社會工作者在與案主建立助人關係時，對於關係的處理或助人過程中
問題的介入’對於面臨矛盾的槪念或情境時，比較不會採取極端的途徑，他們
會在兩個極端而矛盾的槪念中取得平衡，能夠在正反兩面中加以統整歸一，他
們這種處理方法有一個模式(pattern)在那裡，，這個模式很淸晰。這些兩端而矛盾
的槪念或情境有：平等與權威、個人主義與家庭主義、職業與人情、功德和善、
專家與非專家、任務取向與成長取向、正式關係與非正式關係、專業化與本土
化以及理論與個人質素等。這是一個揉合了中國文化特質與西方社會工作專業
理念與技巧的助人關係模式。

以下本文將根據研究的發現來呈現這種在矛盾槪念中求平衡的助人關係之
模式。

中庸；^的助人關係：矛•念的•

义—
^—
———
――—
———
———
———
———
———
———
———
———
——

個人主義 家庭主義

職業 人情、緣、功德和善

正式關係 非正式關係

任務取向 成長取向

專家 非專家

專業化 本土化

專業理論 個人質素

i.^mmmm

雖然在理論或主觀的心理期望上，受訪的台灣臨床社會工作者會希望助人
關係是一種彼此平等對待的關係，然而從他們對實務的經驗敘說中，我們了解

264
他們都間接或直接表達出，助人關係是一種具有權威而不平等的關係。

從受訪者的敘說中，我們知道權威與櫂力是組成有意義助人關係的基本要
素之一，助人關係中包含也支持權威，專業的助人者擁有對問題的專門知識與
技術，知道如何去做最好的處理。專業關係雖然強調民主、平等和自決，但在
實務操作時實質上是案主遭遇困難向機構尋求，而由社會工作員代表機構提供
協助給案主。雙方的互動，以案主爲重點，案主必須多談他自己’讓社會工作
員多瞭解他。在助人關係中，案主也必須遵守社會工作員的指示和要求，所以
社會工作者是一個比案主有能力的人，他具有較多的權力和權威，這種善意的
_與權力之影響力，能夠促進案主的自我覺察和建設性的改變，因此權威與
權力在有意義的助人關係中是一個必要的要素。本研究的這個發現大致上與西
方 助 人 專 業 的 理 念 與 實 務 的 經 驗 相 同 （ E r i k s o n ’ 1950 ： Minuchin ’ 1974 ： Strong &

Claibom ’ 1982 ； Perlman，1983 ； Harley ’ 1984 ’ 1989 ； Compton & Galaway，1994 ：

Johnson ’ 1995 ； Kotter & Brown，1996 ：潘淑滿 ’ 2000)。

由於關係中具有權威與權力的要素’因此受訪的台灣臨床社會工作者直接
或間接地認爲助人關係是一種不平等的關係。雖然如此’有些受訪者卻認爲他
們在助人關係中是以平等的態度來對待案主’也希望案主能夠了解他們之間在
人格上是一種平等的關係。有些受訪者雖然認爲助人關係是具有權威的不平等
關係，但從他們的敘說故事中，我們也發現在實務的操作上，基於社工專業理
念的考慮和爲了配合案主的文化特性，有時候他們會對助人關係中的權威加以
彈性運用，並在助人關係中儘量以接納、平等的態度來對待案主。

爲f可會有這樣看似矛盾的現象呢？根據硏究者的了解，他們這種平等民主
的價値理念，可能是他們深受台灣民主運動的推展和民主制度的實施所影響，
另外，他們也可能是受了社會工作強調民主、平等和自決的精神所影響，因此
將民主平等的價値精神內化爲自己人格的一部分’因此他們都期待自己在助人
關係中，以民主平等的精神來對待案主，也希望案主可以了解他們之間的關係
是平等而民主的。然而在實際的運作中’他們也發現助人關係中具備了角色地
位、裁量權、能力和知識等權威的要素，因此助人關係仍然呈現出具有權威而
不平等的現象。西方學者認爲，當案主認可社會工作者爲這個領域的專家而願

265
意接受他的說服與影響時’社會工作者就可以給他資訊和忠告。當一個人需要
協助時’他會尋找擁有助人知識與技巧權威的人。假如工作者接受案主的這個
假設，並貫徹這個«，則當案主放棄自我依賴權力時，助人關係中才可能注
入 一 種 ^ ^ 意 識 和 安 心 ( E r i k s o n ’ 1950 ： Minuchin ’ 1974 ： Strong & Claibom，1982 ；

Perlinanl983 •’ Harley ’ 1984，1989 ； Compton & Galawayl994 ： Johnson，1995 ：

Kotter & Brown，1996 ； 潘 淑 滿 ’ 2000)，因此本硏究也發現，專業的權威和權力

是有意義助人關係構成的要素之一。另外，本研究和其他助人專家學者也發現，
由於中國文化的影響’中國的案主特別要求社會工作者需要具有專業的權威和
權力（楊國樞’ 1992 ；梁陳燕玲’ 1992 ；謝秀芬，1995 ：徐靜，1996 ；麥基恩，
1996) ’因此在台灣臨床社會工作者建立助人關係的經驗中-社會工作者善意的
專業權威和權力就顯得更迫切需要’因此台灣臨床社會工作者建立助人關係的
經驗中’才會出現這種心理期待平等民主以待案主的態度’而實際操作的結果
卻形成「助人關係是一種具有權威而不平等的關係」之看似矛盾的現象。

從受訪者的欽說和訪問過程的感受中，硏究者發現受訪的台灣臨床；社會工
作者，都非常重視和珍惜他們的專業地位，他們也希望能讓案主知道他們是具
有專業知識與能力的’因此他們會努力的進修不斷學習新的專業理論和技巧，
他們很自覺地使用理論架構來增加工作能力，試圖在案主心目中建立專業的形
象和權威。

台灣的臨床社會工作者在臨床的工作經驗中體認到，善意的權威與權力在
有意義助人關係中是不可避免的，然而這種權威與權力的存在卻造成關係中的
不平等，基於社工專業的平等精神與個人的民主理念，他們在助人關係中就對
權威加以彈性地運用，以平等、民主和接納的態度來對待案主，並試圖不以機
構賦予的地位，而努力以專業知識與能力來獲得案主的信任和建立權威和權
力，這種一種能將平等與權威兩端矛盾的槪念在實務操作的過程中加以平衡的
策略。

2.個人主義與家庭主義

從受訪者的經驗故事裡，我們看到在助人關係中台灣的臨床社會工作者在
S案主解決問題的過程中’會同時考量案主個人與家庭的立場，他們會協助案
266
主在不需要解構原有家庭權力結構的過程中，找到解決問題的方法和力量，這
胃略的運用’是超越家庭權力R爭的思考模式。從有些受訪者的敘說故事裡
我們發現，有些臨床社會工作者在助人過程中’因基於女性主義的立場，原本
傾向於期望案主不需要太委屈自己，應該考慮自己的需求，不需爲丈夫爲家庭
做太多犧牲，但由於案主堅持願意爲家庭丈夫犧牲，最後他們尊重案主的決定，
最後案主不但協助丈夫康復，li持整個家庭的完整，而自己也在協助家庭的過
程中脫胎換骨完成自我。

從受訪者的經驗故事中我們看到，在很多時候，台灣的家庭需要擔負起許
多生活、醫療和長期照顧的責任，台灣的有些醫生受美式教育的影響，在考慮
一些醫療與長期照顧問題時，常常以病人的權利爲思考的主體，因此造成病人
家屬很大的負擔與害怕，這種丨青形尤其發生在精神病患家屬的身上。有受訪的
台灣臨床社會工作者在處理案主問題時，都會兼顧病人與家屬的的權利與需
求，以減低家屬的負擔與害怕，因而他們比較願意在助人關係中與社會工作者
合作。這種拋棄個人主義與家庭主義兩個極端而在兩端中尋求平衡的策略，不
用迫使案主陷入搞家庭革命或背負無情無義罪名或陷入永無喘息的痛苦爭扎
中’就不會造成案主因無法面對這種痛苦的抉擇而在助人關係中產生抗拒。

3.職業與人情、緣、功德和善

社會工作是一個專業的工作’它同時也是一項職業。每一項職業都有職業
的工作結構、規則與要求’工作者只要依照和符合這個職業的工作結構、規則
與要求來從事這項工作就算盡責與稱職；接受這個職業服務的案主也必須遵守
這個職業的服務規則來接受服務，如有不符合這些結構與規則的要求，則提供
服務的工作者可以拒絕提洪服務，也不算有辭職守。本硏究發現’台灣的臨床
社會工作者一方面遵守機構職業的規則’以理性的態度來與案主建立關係從事
社工助人的工作；另一方面他們也會重視人情，以緣的槪念來解釋處理他們與
案主的關係：在助人關係中，也會以做善和功德的價値觀來幫助案主’而不僅
僅停留在職業的規定與責任而已。

中國人喜歡用有緣沒緣來表示與他人之間的關係。從受訪者的叙說中，我
們發現台灣的案主也會用「緣」來形容他們與別人的關係，用有緣沒緣來表示
267
與他人之間的關係，可以讓台灣的案主面對人與人的關係時，比較能夠順其自
然而不勉強’面對疏遠或負面的關係時，也較能釋懷而認命，但緣份的觀念也
使他們安命而不#«極的去改此的關係。

傳統中國人的宿命觀念是很強的。宿命觀表現在人際關係方面，便形成「緣」
的想法，有些台灣的案主基本上是抱持這種觀點來證釋他們的人際關係的。緣
可以分爲人緣和物緣，除此之夕f，緣的槪念也含有先前決定(predeterrmination)和
外界控制的意思，它認爲事物間之關係的產生與消失，乃由一些先於個人存在
的雄渾勢力所支配’非個人能力所倉旨改變。這些外在勢力可能是超自然的力量，
也可能是個人所未能明白或控制的自然或社會規律。緣是中國人心目中的一種
命定的或前定的人際關係。在傳統的中國社會裡，緣在人們的社會生活中扮演
著重要的角色。在曰常生活中’在世俗傳說裡，緣是各種人際關係最方便的解
釋。在傳統中國人的觀念中，緣似乎可以分爲兩類：緣份與機緣。緣份是一種
長久之緣，機緣則是一種短暫之緣。緣份是一種命定的或前定的持久性社會角
色關係，機緣則是一種命定的或前定的暫時性人際互動關係。緣也可以依關係
的好壞加以分類。無論長期或短期的緣份’所形成的社會關係如果是圓滿的、
美好的、幸福的、融洽的或愉'决的’這種緣份便是「良緣」或「善緣」；所形成
的社會關係如果是殘缺的、醜陋的、悲慘的衝突的或痛苦的，這種緣份便是「孽
緣J或「凶緣」；介於兩者之間則可稱爲普通之緣（李沛良，1982 ：楊國福’ 1992)。

緣在中國人的社會生活中之所以重要，即在其能有效維護人際關係的和
諧。從社會心理學的觀點來看，將某種長期或短暫的人際關係的有無或好壞歸
之 於 緣 份 或 機 緣 ’ 是 一 種 貨 真 價 實 的 歸 因 歷 程 ( W e i n e r et al, ’ 1971 ； Weiner，

1979 ；楊國樞，1992)。將緣視爲是人際關係的原因’不但具有自我保護的的作
用’而且具有保護他人的作用。在一個集體主義的社會中，人際關係並非取決
於個人自由意志的情形下，將關係的有無或得失歸因於緣，則當事人比較容易
接受與容忍’而能安於別人所排定的關係，因而維護了家族及人際關係的穩定
性；將關係的好壞或成敗歸因於緣，則當事人比較不會去怪罪實際安排、決定
或影響此項關係的他人，因而易於維持人際之間的和諧。無論短期或長期的的
關係或互動，緣都能在人際互動的初期、中長期以及結束關係時，發揮保護自
己和家族面子的社會功能’因此在人際關係成功或失敗之後，緣是一種有效的
268
自我防衛與社會防衛方法（楊國樞’ 1992)。

本研究發現台灣案主不但在助人關係中表達「緣」的觀念來解釋他的人際
關係，而且我們也發現台灣案主還有宿命觀、鬼神禁忌、家庭主義、特殊主義
的關係取向、好面子和重視和諧等文化特徵’宿命觀、鬼神禁忌是緣這個觀念
的來源之二，而家庭主義、差序格局、好面子和重視和諧等文化特徵則是使緣
在人際關係中扮演一種有效的自我防衛與社會防衛之功能的環境背景，因此台
灣案主宿命觀、鬼神禁忌、家庭主義、特殊主義的關係取向、好面子和重視和
諧等文化特徵之間其實是同一類的文化認知系統’彼此環環相扣。它們不但影
響台灣案主與他人的人際關係，也影響他們與臨床社會工作者的助人關係之建
立與維持。

從有些受訪者的敘說故事中，我們也發現受訪台灣的臨床社會工作者也會
用「緣J來形容他們與案主的關係、，他們表示她們之所以會與案主發生助人關
係是一種緣份’雖然是專業關係’但關係也有深淺不同的個別差異，這也是一
種緣份。有人比較投緣’關係的建立就深入一點，有人比較沒有那麼投緣’關
係的建立也就較淺了。受訪的台灣臨床社會工作者運用相同的背景特徵，來增
加與案主關係的親密度，雖然他們沒有談到緣的槪念’但其實已經具有緣的意
涵在內。緣份是台灣臨床社會工作者用來解釋他們與案主助人關係深淺現象的
一種觀點’這種觀點會影響他們與案主建立助人關係的深淺。當他們與案主初
次會談見面時’如能獲得良好的第一印象，感覺「投緣」時’接著就會感覺到
彼此會有一種好的關係存在，進而會增加自己對案主的好感或感情，因此會加
速與案主的互動，並會努力保護自己與案主的關係。但是第一印象如果是不好
的，貝If會產生「不投緣」的感覺，接著就會感到有一種壞關係或沒有那麼好的
關係存在，進而會減少自己對案主的好感或感情，因此與案主的行爲互動就可
倉巨減少或中斷。由於感覺自己與案主投緣’因而互動頻繁，結果自然引發案主
友善的回應，使彼此的關係更密切，最後當然證實彼此的確投緣的「預言」。反
之’由於感覺自己與案主不投緣，因而互動驟減或中斷，結果自然引發案主不
友善或冷淡的回應，使彼此的關係更爲疏遠，最後當然證實彼此的確不投緣的
「預言」。所以即使是一種專業關係，受訪的台灣臨床社會工作者也會對案主感
覺投緣或不投緣而有關係深淺的個別差異出現。台灣心理學家楊國樞(1992)認
269
爲’在兩人初識的過程中，緣有加速促進或催化的作用：在人際互動過程中’
緣有一種自驗成真的預言(self-fiilfilHng prophecy)的作用。本硏究的發現與他的

觀點相同。

根據上述的分析’無論是台灣的案主或臨床社會工作者都會使用「緣份」
的觀點來諮釋助人關係的性質和程度，「感覺投緣」讓他們彼此珍惜這份緣份，
共同爲解決案主的問題努力以赴；「感覺不投緣」也會讓台灣的臨床社會工作者
不會接自己不適合的個案來處理’可以避免不適當的配對而造成助人關係的緊
張。緣份的槪念’有其消極的一面，使人「順天應命」’保持自己心理的平衡以
及人際關係的和諧；但它也有積極的一面，可以使人盡人事聽天命，例如行善
可以化緣’可以在被動中求取主動（李沛良，1982)。本研究發現台灣的案主有
消極的表現行爲，因此他們在碰至[J困境時能「順天應命」，但我們也發現他們也
有積極的一面，行動主義的宿命論者就是在被動中求取主動的行爲。而受訪的
台灣臨床社會工作者，雖然沒有講出他們在面對不投緣的案主時努力化緣造緣
的故事，但從敘說的故事中’我們可以發現有竖受訪者在面對頑固不合作的案
主時，有耐心不怕辛苦而終於感動案主的故事’其實就是一種化緣造緣的積極
表現，而這也可以看出受訪的台灣臨床社會工作者在面對不投緣的案主時，也
會自我察覺，而表現出臨床社會工作者無條件積極關懷的專業精神。

緣是傳統中國人的一項重要的文化發明，其中爲了使大家接受及安於並非
出於自願的角色關係’而包含的宿命觀’在現在的社會固然有時會顯得悲觀與
被動，但緣的自我防衛與社會防衛的功能’卻是人類所共同的需要。另外，緣
對關係的促進和催化作用以及在化緣造緣的積極行動，也是現在社會人際關係
所需要的觀念，台灣的臨床社會工作者在助人互動中面臨案主和自己有緣的狀
況時’應善加利用其有益而積極的功能’使社工助人的工作更有本土色彩和效
果；而在面臨感覺與自己無緣的案主，也要有專業的職業意識，應該自我察覺，
以無條件的積極關懷的態度來與案主建立關係。

有些受訪的台灣臨床社會工作者認爲，除了專業的理念和承諾外，他們之
所以能一直堅持在這個專業的崗位上’有一個增強他們這種專業承諾的因素就
是「宗教理念」，譬如做善事和積功德等的價値觀在支持強化他們這種助人的行

270
爲，他們覺得從事社工助人的工作是一種行善行爲’不但可以爲自己積德，也
可以爲家人造福。由於有這種宗教的理念精神，他們會爲了幫案主找到親人來
照顧，不顧對方的侮辱漫罵，鍥而不捨地打電話接納同理對方’最後終於感動
家屬。他們會爲了哲案主爭取權益’不惜犠牲假期由台灣北部跑到南部去奮鬥’
甚至不惜自己的前途向主管官員抗辯。他們爲了配合案主的時間，不惜犧牲休
息時間和人身安全’晚上加班來會談。爲了怕自己的語言行爲傷害案主，他們
會常常在會談中不斷地自我察覺，並在會談後不斷地自我反省。他們爲了能獲
得案主的信賴’也會不斷地充實自我的知識與能力’希望能夠更有效地S助案
主。當案主接受幫助而思回饋時，他們並不貪戀這種私人利益，甚至將這種回
饋轉化成寓助更多人的力量。這種精神其實已經是超越一般職業、專業的精神，
而具有某些宗教的精神和情懷，令研究者在訪談的過程中，內心深受感動’也
令研究者受益良多。

受訪的台灣臨床社會工作者在與案主建立助人關係中，面對理性職業規
則、責任以及人彳青、緣、功德和善的超越職業的價値觀時，常能在兩個看似矛
盾的槪念和助人I青境中取得平衡。

4.正式關係與非正式關係

本硏究發現’受訪的台灣臨床社會工作者一方面淸楚地察覺到社工專業上
的一個要求，就是助人過程的進行是有時間與空間的限制，它也不涉及私人事
務，更不能要求案主回鎮，所以助人關係是具有結構的關係，因此他們在面對
台灣案主對於社會工作者的專業角色和助人歷程並不是太淸楚的狀況下，大多
數受訪的台灣臨床社會工作者會採取自我介紹、澄淸助人的歷程、界定彼此角
色、設定會談時限、教案主要守時等助人場面建構的技巧’使案主更了解助人
的關係和角色’來增加彼此的安全感，以期和案主建立有意義的助人關係。

當案主因文化特徵的原故，而使彼此的助人關係產生模糊或界限不淸時’
他們也會採取「建立明確的社工助人關係界限」的策略，這些策略包括有避免
成爲雙重關係、證淸彼此的關係界限與責任、教育案主守時、朋友角色中維持
明確的助人關係、主動提出保密原則和對特權關說案主的接納和專業堅持

271
I

雖然大多數的受訪者認爲助人關係是有結構的關係，他們也在助人關係中
使用建構技巧，然而從受訪者的經驗敘說故事中’我們也發現有些受訪者在面
對案主的中國文化特徵時’由於本身也具有這種特徵，或本身具有傳統的文化
意識’因此他們會採取比較寬鬆彈性而沒有那麼結構的傲法，譬如在助人關係
中扮演朋友和準親屬的角色，使案主感覺較熟悉親切；對於案主的遲到不是太
介意；配合案主的時間來調整會談的時間；增加初次見面的非正式互動和暖身
時間：較有耐心地等待案主的改變：接納案主的關說和特權關照但堅持專業原
則：適度接受案主的回饋，顧全案主的面子等都是他們在堅守專業原則之下的
因應策略。

受訪的台灣臨床社會工作者淸楚地了解社工專業的要求，他們明確的認定
助人關係是有結構的正式關係，他們也會在案主不淸楚助人角色與歷程時，使
用建構技巧來幫助案主在助人過程中更加安心，然而在堅持維持專業的正式關
係下’他們也會考慮案主的文化特徵而加以彈性運用，接受與尊重案主的人際
關係取向，這種彈性靈活的因應行爲，充分表現中國人執兩用中在矛盾情境中
取得平衡的中庸之道的圓融智慧，令硏究者無限的感佩’也爲後學者提供一個
良好的示範。

5.任務取向與成長取向

因爲取樣的關係，受訪者都是服務於台灣醫院的臨床社會工作者，基於機
構職位上的要求，他們的工作目標有時需要與醫療配合，因此他們在考慮實務
目標時，也會將「暨療目標的達成」視爲實務目標與具體工作任務的一項。雖
然如此，受訪者仍對這種以具體問題解決爲主導的現象感到不滿足，因此他in
仍然會盡一切努力以一般臨床社會工作的實務目標，作爲自己工作的主體目
標，在具體任務完成的過程中也注重案主的全人發展和全人成長，在這一方面，
受訪的台灣臨床社會工作者所訂定的工作實務目標和努力的方向有：協助案主
看淸自己和問題之真相、問題解決、情緒調適、人際關係的改善、強化社會支
持系統和自我的成長等，這與一般臨床社會工作助人自助的工作目標是一樣
的。

由此看來，台灣的醫務社會工作者並非只是社會救濟提供者和具體問題解
272
決者，也非只是蟹療的附屬者而已，他們除了能夠協助醫療目標的達成外，也
能和西方臨床社會工作者一樣，秉持社會工作助人自助的工作原則，不只是以
協助案主解決目前的問題而已，他們也關注案主的情緒調適，並強調案主人際
關係的改善和強化案主的社會支持系統，且S助案主學習新的解決問題的方
法，培養使案主獨立自主的能力並自我成長，最I冬則追求案主全人的成長與發
展。這種Mi現實與理想、任務取向與成長取向’在矛盾中取得平衡，充分展
現台灣臨床社會工作者的智慧。

在台灣，有許多人其他領域的社會工作者和其他專業人員對暨務社會工作
者的角色功能之認知’常常停留在「福利的提供者」和「爲醫院收拾善後者」
等工具性角色的印象，因此本研究的發現可以澄淸這些對醫務社會工作者的認
知扭曲’也可以爲台灣的醫務社會工作重新加以定位。

6.專家取向與非專家取向

本研究發現，所有受訪者都非常重視助人關係在助人過程中的重要性’他
們的這種助人取向與人文主義心理學取向相同，但是他們的觀點卻與人文主義
心理學家Rogers的主張稍有不同。Rogers(1969)認爲’下列六點是人格改變的必
要和充•件：1.兩個人有心理上的接觸；2.案主表現出表裡不一 ：3.治療者
在治療關係中是一位表裡一致或整合的人；4.治療者對案主提供無條件的尊
重；5.治療者對案主的內在架構有同理的了解經驗，並盡力將這種經驗告知案
主；6.治療者同理的了解和無條件的尊重，在與案主的溝通中應達到讓對方能
感受到的最低標準。Rogers在他的假說中認爲，除此之外，不再需要其他的條
件了。如果這六種條件在助人關係中存在一段時間，就會發生建設性的人格變
化。這六種條件不會因爲案主形態而有所改變’這些條件是所有治療法的必要
及 充 件 ( R o g e r s ， 1 9 6 9 ； Corey，1995) °

雖然本研究也發現有兩位受訪者所敘說的經驗表現出Rogers所說的這種效
果’但在主觀的整體經驗上，他們的看法卻與Rogers的主張稍有不同，他們並
不認爲這些條件是臨床社會工作介入成功的必要及充分條件，這可能與機構的
環境和案主的性質有關。本研究的受訪者都是服務於醫院的臨床社會工作者，
而且他們所處醫院的情境常常是急迫的，大部份的個案都需要危機處理而且常
273
常是任務取向的，Rogers所說的六種條件在蟹院的情境中’是一個建立有意義
助人關係的必要條件’而受訪的台灣臨床；社會工作者也非常重視這些態度與技
巧的運用。然而，他們所面對的案主的問題通常頗爲複雜，而且問題的原因除
了個人因素外，常常與外在環境有關。社會工作者除了要盡快與案主建立關係
外，他們還需要具備有許多醫療和社會的知識與資訊，也需要花很多時間精力
連結社會資源和提供具體的服務，才能幫助案主解決問題’此時臨床社會工作
者就必須是一個具有讓案主認同的專家並具有專業的權威和權力，才能驚助案
主解決問題，達成助人的目標，因此在受訪的台灣臨床社會工作者建立助人關
係的經驗中，除了積極關注、真誠一致和同理心之外，助人場面之建構和專業
的權威和權力也是有意義助人關係的構成要素’因此並不是每個案主都只是運
用積極關注、真誠一致和同理心就能夠M助他解決所有問題或改變其行爲，但
是這些態度與技巧的運用’主要是用來幫助臨床社會工作者與案主建立良好的
助人關係。

如同Lennan(1992)所觀察，Rogers人本主義導向的理論在強調成長時，忽略
了 案 主 發 展 過 程 中 ， 外 g 響 和 環 境 限 制 在 其 中 所 扮 演 的 角 色 。 另 外 ’ Ivey等
人(1993池指出，應用人本主義導向的這個理論會和一些來自非裔、土著美國人
和拉丁文化的案主相抵觸，因爲這些案主重視家族關係甚於個人。從受訪者的
敘說故事中’我們發現當家中有人生病時，台灣的照顧者大多爲女性，因此受
訪者所服務的案主很多是女性案主，解決問題的決策並非她們能夠單獨決定，
而追求成長也並不是她們所能獨自控制，因此Rogers人本主義導向的理論並不
能完全適用於台灣的案主。另外’中國人也是一個重視關係甚於個人的民族，
因此本研究的發現可以呼應西方一些學者對人本主義導向理論的批判觀點
(Lerman ’ 1992 ： Ivey，1993 ； Cornier & Cornier，1998 ：胡慧晏，2000)。

然而從受訪者的敘說故事中，本研究也發現人本主義導向理論非常強調的
積極關注、真誠一致和同理心，是所有受訪者都非常重視和強調的有意義助人
關係的構成要素’因此台灣的臨床社會工作者雖然對Rogers人本主義導向的理
論有所批判，但也看到他們深深受到Rogers人本主義導向的理論的影響，他們
仍然認同Rogers人本主義導向的主張，只是沒有全盤接受他的假設和理論而
已，因此積極關注、真誠一致性和同理心等有意義助人關係的構成要素也是台
274
灣臨床社會工作者非常重視而普遍使用的建立良好助人關係的態度和技巧，顯
見受訪的台灣的臨床社會工作者相當受案主中心學派的影響’即使他們已經不
滿足於只是學習和使用案主中心學派的理論方法，他們也學會了許多其他學派
的理論方法和技巧並用於助人工作中，但案主中心學派所主張的三個建立助人
關係和治療的要素，仍然是台灣臨床社會工作者相當重視的建立良好助人關係
的態度和技巧。本硏究也發現受訪的台灣臨床社會工作者，在專業訓練的過程
中也深受心理分析學派的影響，他們會注意與案主的移情關係，會在助人關係
中使用情緒宣沒的技巧，會使用防衛機轉的槪念來解釋案主的行爲’這些現象
尤其是表現在精神科的臨床社會工作者身上。另外，本硏究也發現有些受訪者
也受結構學派的家庭治療訓練，因此在助人過程中’也會以專家的角色來診斷
家庭的結構問題，並挑戰和操縱家庭的結構，以試圖改變家庭的結構，解決家
庭的問題，但在助人過程中他們也非常注重助人關係、的建立和積極關注、真誠
一致和同理心的運用》

我們知道，Rogers人本主義導向的理論在注重助人關係的光譜中’是最注
重助人關係的一個學派，在助人關係中，助人者比較比較不以專家的態度出現，
而台灣臨床社會工作者在助人關係的初期基本上大都採取Rogers人本主義導向
的態度與技巧，即使需要有權威的表現，也會加以彈性運用，盡量不以權威的
態度出現。然而在助人關係的後期，爲了問題的解決與任務的完成，他們比較
會以專家的態度出現在助人關係中，表現專業的權威與櫂力，使案主的問題能
夠獲得解決。因此專家與非專家的這雨種看似矛盾的角色’可以在受訪的台灣
臨床社會工作者的助人過程中同時出現，並取得平衡。專家與非專家在助人過
程中所佔比率的多寡，我們也發現其實也有個別差異存在。

7.專業化與本土化

我們知道關係的建立是一種互動的過程，在互動的過程中’社會工作者對
於案主的情形必須有所了解。雖然受訪者都受過西方傳統的社會工作專業訓
練，有些人甚至到美國留學過，但從訪問過程的觀察，研究者發現他們仍然具
有傳統文化的意識，甚至他們的行爲也很受中國文化的影響。從他們的敘說故
事中，我們了解他們在與案主建立助人關係的,經驗中’發現案主有一些中國文

275
化特徵的傾向出現。本硏究發現案主在助人過程中’會表現出下列的中國文化
的特徵：特殊主義的關係取向、家庭主義、緣份、宿命觀、重視和諧、好面子、
含蓄、自卑、依賴和服從權威、不注重隱私權和鬼iD申與死亡禁忌等。這些台灣
案主所表現出來的中國文化特徵，深深影響案主的求助行爲和處理問題的認知
模式’也對助人關係的建立造成許多正負面影響。

除了運用社工一般建立助人關係的專業原則來滿足台灣案主人類共同的需
求外’由於台灣的社會其特殊的文化現象’因此受訪的台灣臨床社會工作者在
面對案主的文化特徵時，也能夠加以反省並主動地採取一些適當的因應行爲。
他們承認案主擁有的文化特徵是源自他與他人或環境互動所產生的個人意義系
統，因此他們願意積極的傾聽以確定案主過去經驗與現在事件的意義。他們對
了解案主文化特徵的符號意義表現出興趣’並小心選擇適當的因應的口語和非
口語表達，例如他們對身體觸摸技巧的謹慎小心：他們發現案主有朋友化和準
親屬化的傾同’而他們有些自己亦有此朋友化和準親屬化的傾向，因此他們根
據案主人際關係特性的意義系統來扮演朋友角色或準親屬角色，it^D彼此非正
式互動的時間；他們接納案主關說和特權關照的權威關係取向並予以適度的建
構：他們根據案主的權威性格和重視實際的性格，而採取暫時的「直接指導J
和以「提供具體服務」作爲關係建立的媒介：他們在案主面臨個人取向與家庭
取向的衝突與矛盾時，能夠理解家庭對案主的意義，尊重案主的價値選擇，而
採取兼顧個人和家庭的處理策略；他們在面對知識水平不高的案主時，能夠站
在案主的立場，運用案主的母語、案主熟悉的民俗語言來與案主溝通；他們會
運用同鄕的背景來增加彼此關係的親密度；他們在面對案主的習俗禁忌時也能
夠去理解它們對案主的意義予以尊重並且做適當處理；他們在面對案主的含蓄
時’也能站在案主的立場耐心地等待：他們在面對案主好面子和重視和諧的特
性時’也能夠理解它對案主的意義；而採取尊重、委婉和軟性挑戰的態度和技
巧；他們在面對案主受助後的回報習慣，也能體會案主回報的意義予以適當接
受’並加以澄淸與說明。

總之，受訪的台灣臨床社會工作者讓他們的案主成爲他們「了解其社會意
義與符號」的老師，他們並不假設他們的案主跟他們的經驗一樣，他們也將他
們認定的意義正確地反映給案主。受訪的台灣社會工作者對於案主表現在助人
276
關係中的中國文化特徵，都會加以了解和尊重’並主動靈活地採取一些適當的
因應行爲，他們專業介入的過程有許多本土的內涵摻入，他們採用了許多本土
化的措施。本研究發現，「尊重案主的文化特質和價値選擇」、「尊重案主的人際
關係取向」、「建立明確的社工助人關係界限」和「具中國文化特色的介入方法」
是四種受訪的台灣臨床；社會工作者，在面對案主所表現的文化特徵時所採取的
因應策略°

整體而言，受訪的台灣臨床社會工作者在面對案主的文化特徵時’能夠加
以關注、尊重、接納和不批判』，並正確了解案主的意義系統而做出適當的因應。
總觀本研究的發現’積極關注、真誠與一致性、同理心、助人場面之建構、可
信任度、專業權威和權力等也是台灣臨床社會工作者建立助人關係經驗中，有
意義助人關係的構成要素。這項發現與西方助人理論的主張基本上相同，源自
西方的建立良好助人關係的態度與技巧，對台灣的案主也是有用的。這個發現
也讓我們了解，受訪的台灣臨床社會工作者深受西方主流社會工作專業理論的
影響，他們的專業操作仍然以西方社工主流理論爲主要的工作參考框架，即使
是在面對案主文化特徵時的因應策略，基本上還是使用西方社會工作主流建立
助人關係的態度與原則技巧，只是配合案主特殊的文化認知系統和行爲取向，
g略選擇的偏重點和語言非語言的表達內涵，需要兼顧和配合案主的文化認
知系統和行爲取向而已。

誠如周永新教授在探討中國文化與；社會工作價値觀念時認爲’中國文化與
社會工作價値觀念確實有矛盾之處。社會工作對人所持的觀念是人擁有絕對的
權利’人是獨特的個體以及人有改進的可能；而傳統中國文化對人的看法則是’
權利因親疏遠近而有分別J，人依附不同組織而生存以及進步是整體的成就，雖
然如此’他並不認爲兩者是無法完全協調的。事實上，中西文化的交流’已使
很多中國傳統觀念出現變化；隨著社會曰趨開放，文化觀念對人行爲表現產生
的規範也不如以往強烈。因此他認爲，解決這種矛盾，並非另創新的社會工作
價値觀念’而是把固有的加以靈活運用，使之適合現代華人社會的需求。本研
究的發現結果與周永新教授的觀點頗爲相近，台灣臨床社會工作者在與案主建
立助人關係時’面對西方專業槪念與案主文化特徵時的考慮，基於人性的考慮
仍然可以使用這些專業槪念原則，但在策略選擇的偏重點和語言非語言的表達
277
內涵’需要兼顧和配合案主的文化認知系統和行爲取向而已。從本研究的發現，
台灣臨床社會工作者建立助人關係的經驗，可以告訴我們專業化與本土化這兩
項看似矛盾而對社會工作發展非常重要的工作是可以力口以平衡和整合的。

另外’値得一提的是本硏究發現’受訪者在敘說故事過程中談到文化特徵
現象時’有的人講得理直氣壯’有的人則對案主的某些價値觀點與行爲是否是
中國人的文化特徵抱持保留態度，尤其是曾留學美國的受訪者，他們的經驗中
讓他們感覺美國的案主也有一些與台灣案主的認知與行爲很相似，譬如說表現
依賴和服從權威、含蓄、重視和諧、家庭主義、朋友關係、等特性的案主他們在
美國也遇到過，因此這些特性算不算文化特徵他們也不是很確定，這是一個很
有趣的現象。只有在台灣受教育者對這個問題反而沒有那麼多遲疑’到美國留
學過的人反而有所懷疑。在台灣受教育者基本上大都從媒體或書本或其他人的
口語傳播的管道獲得這些訊息然後加以接受，因此有這個文化差異的印象；而
留學過美國的人因爲實際接觸美國案主或美國人，他fl可能也碰過有這些特徵
的人’因此對這個文化現象的證釋就顯得不太肯定，這與筆者當初的預期正好
相反。我們知道，這是一個比較基礎的問題。美國是一個多元文化的國家，各
色人種都有；美國社會龐大複雜，各種社經階層的人都有；美國幅員廣大，東
西南北發展和都市化程度不同，因此人的性質也是多樣而複雜的，到底所謂文
化特徵是要跟誰比？而且世界上國家很多，西方的國家也是很多元，彼此國民
性也不盡相同’因此文化特徵的界定是要以誰作爲比較基礎？這也是本研究在
做分析時所碰到的一個困難。本硏究最後採取的策略是以美國白人中產階級做
爲比較基礎來分析案主的文化特徵，因爲台灣的臨床社會工作的理論槪念基本
上是移植美國的理論，而美國社工界目前在談文化差異議題時也是以此做爲比
較基礎°

8.專業理論與個人質素

從受訪者的身上和欽說的個案介入故事中’我們發現受訪者是一群關心案
主、對專業有承諾對案主有責任感而以案主爲中心的人：他們對社工專業和自
我抱持肯定的態度，因此他們做事積極努力處事成熟圓融，從事臨床社會工作
不會紙上談兵’而是有實踐的性格’但他們也非常重視理論並努力追求個人和

278
專業的成長，因此他們擁有很好的專業能力和技巧，也懂得充分利用資源來幫
助案主：他們面對案主的不合作顯得有•心而不怕苦；他們以誠懇謙虛的態度
來對待案主；他們在面臨工作的壓力與困難時，懂得自我調適：他們不貪名利’
有專業操守和理想°

受訪者的這些特性會影響他們對助人關係的觀點，也影響他們在助人過程
中與案主互動的行爲表現。他{H關心案主，讓案主覺得溫暖，也學會自重自愛；
他們能夠自我反省，比較不會將自己好惡強加案主身上，或使用對案主不好的
態度和技巧：他們對專業有承諾對案主有責任感’貝『J會時時以案主爲中心；他
們專業和自我肯定’容易赢得案主信賴：他們成熟圓融，面對案主的挑戰時不
會情緒失控’處理問題時能夠理性分折，考慮周詳，不會令案主不安；他們積
極努力，碰到問題不會退縮’育旨夠主動化解，讓案主感受其誠意，覺得問題終
必可以解決；他們有實踐的性格’經驗累積豐富而且不會紙上談兵，對案主的
問題能夠切中要點’容易讓案主對他們有信心。

他們重視理論追求成長’因此專業知識技巧日益進步’案主對他們解決問
題的能力就更有信心。他們努力追求專業知識與專業技能的成長，來建立他們
_主心目中的權威麵力’而不依賴機構賦予的地位：他們有耐心不怕苦’
使他們願意克服困難爲案主服務，也願意耐心的等待案主的改變，容易感動案
主；他們誠懇謙虛，願意傾聽案主的心聲，願意驚案主解決問題，令案主願意
傾吐心事；他們自我調適有方，不會對工作疲乏’對案主保持熱忱’一切以案
主利益爲考量；他們淡泊明志，不會因爲前途考量，做事三心二意，令案主放
心。這些特性都帶給案主好的感受，有利於助人關係的建立和維持。

令人感動的是，受訪的台灣臨床社會工作者的這些特性不只在口頭上講一
講而已，在實務的操作中’他in也是真的如此去做’我們可以從他們敘說的故
事中得知。他們會爲了案主的福利與權益表現有耐心不怕苦，犧牲奉獻，鍥而
不捨，努力上進’不圖私利。

從社會工作的文獻中，我們可以了解擁有一套專業的理論知識是專業之所
以成立的一個必要條件之一，因此學習專業知識理論就成爲每一位社會工作者
養成的必要課程。理論知識對於社會工作實務是具有下列功能：（1)它有能力預

279
測後果。（2)可爾助工作者’認知、了解和解釋新的情境。（3) #旨使我們把個
別的情境串連在一起’從而幫助我們再累積實施經驗時，認知何者是相似的，
何者是相異的。（4)有良好和邏輯地一致性的理論結構’能准允我們對別人解
釋我們的活動；能使我們的知識和技術，轉形爲可、測試的和能證實的；也能允
許別人來檢查和評估我們的活動。(5)能®助我們找出目前無人的知識鴻溝之
所在。（6 )能給予工作者以自信。（7 )能夠利用一種理論來評估另一種理論（黃
維 憲 等 ’ 1989)。因此理論知識對臨床社會工作者的專業知能之提昇是非常重要
的，因此不斷地吸收新的專業理論，就成爲社會工作者很重要的功課之一。

另一方面，助人工作是建基於一個十分親密的關係，無論助人者採取那一
種理論和方法’他的思想、態度甚至於一言一動都會對案主有所影響。其次’
由於助人者的身分和地位，在案主眼中，往往是具有威望與權威，故此案主案
主很自然地以助人者作爲個人處事的典範。而事實上亦有越來越多的研究證明
個案的成功因素很在乎助人者本身；不同的學者也紛紛指出這一點的重要性。
不少學者都一再強調助人者的技巧遠遠不及其整體修養來得重要。他們相信一
個助人者應該是一個有良好的意志，關心案主的個人成長的幫助者。他們指出
助人者本身在助人過程中是一個關鍵性的變項。

總體而言，受訪的台灣臨床社會工作者建立助人關係的經驗中，他們非常
重視專業理論與技能的學習與運用，然而他們也非常重視個人質素的培養和個
人質素在助人關係中的影響與運用。他們能夠把助人關係中兩項重要而看似矛
盾的要素：專業理論與自己個人質素加以平衡與整合，甚至我們可以發現，重
視理論與追求成長已經是其個人特性的一部分了。

三、腿

中庸之道是中國文化價値之一，幾千年來它影響著中國人的個人心理、團
體生活和社會關係。中國哲學思想的源頭易經就有中道的槪念。易經特別重視
「中」的槪念’因爲當陰陽兩種對立面力量達相等平衡時，這陰陽統一體就處
；^和諧的狀態’即「中和」狀態，乃指最高的和諧境界(閲建蜀，2000)。《中
庸》一書上亦說：「致中和，天地位焉，萬物育焉。」中道似乎是中國哲學追求
的理想境界。以上所論乃是中國哲學的宇宙論的天道闡述，中國哲學家們更將

280
此天道引申爲人道的思想’《中庸》上就說：「君子中庸，小人反中庸。君子之
中庸也’君子而特中。」（勞思光’ 2000)。因此，行中庸之道乃是君子的傲人原
則。

何謂中庸之道？根據朱子的註解，他認爲：「中庸者，不偏不倚，無過不及。
而平常之理乃天命所當然，精微之極徵也。」（譚宇權’ 1995)。也就是說，「中」
爲「不偏不倚’無過不及」，「庸」則爲「平常之理」，此即中庸的人生哲學’中
庸意爲「不偏不倚的定理」。但何謂「不偏不倚」呢？依《中庸》的說法則有下
列意義：

1.「時中J ：即隨時隨地都能夠實現中庸之道。

2.在「過」與「不及J之間，求得一個真正的平衡點。

3.隱惡揚善，並能從事情的「正」、「反」兩方面去思考問題。

4.在個性的發揮上’兼容剛強與溫和兩種氣質。

5.在行爲上’兼具隱士和君子的行徑：即「知其不可而爲之」。但「爲善

不一定要人知」（譚宇權’ 1995)。

中道並非是一個靜態的槪念。當採取「中」的行動時’要達到一個「適度」
的「中」的狀況並不是一件容易的事，這乃一「度」的問題。因此「中」在現
實生活裡不應是一靜態的「點」的槪念，而應唯一稍具彈性、動態的「度」的
槪念。不同的時間，就因應有不同「適度」的「中」。因此「中庸」自然不代表
「折衷」、「湊和」、「和稀泥」、「中間派」、「騎牆派」’因此要真正能做到「中」
的這一步是不容易的。如果「中庸」這一原貝(1把握得不好，就極有可能墮入了
以上的幾類行爲之中。如果面面俱圓，不樹敵人，順著對方的意思來說或來做，
隨波逐流，就難免不變成孔子所講的「鄕愿」了。

中庸之道是中國文化的精華。執「中J代表了待人處事的態度，即不偏不
倚，不過分，不走極端，恰到好處，有分寸。要持有這種態度就必須從全局來
看問題與決定行動’換言之，只有從整體的觀點來看事物，才具有「兩端」與
「中」的觀念’因此強調「中」的觀點也就必須同時具有整體觀的立場，兩者
之間具有關聯性，它其實具有系統理論的槪念含義。反過來言，沒有整體觀的

281
立場也就不會想到「兩端」或「中」的行動了。「扣其兩端用中」的中庸觀是中
國古代聖人的理想境界。沒有整體性立場容易走上較偏的方向而往往不自覺。
具有整體性的觀點再傲決定時才會自覺的考慮到事物的不同情況而作「中」的
選擇’以達平衡的中和狀態。從本硏究的發現，受訪的台灣臨床社會工作者在
助人的過程中，對於助人關係的建立和在助人關係中的問題處理’似乎能夠從
兩個矛盾的槪念和情境中取得平衡，頗符合「扣其兩端用中」的中庸觀的精神。

本研究發現受訪的台灣臨床社會工作者在與案主建5^^1人關係時，對於關
係的處理或助人過程中問題的介入’比較不會採取極端的途徑，他們會在兩個
極端而矛盾的槪念中取得平衡，這些雨端而矛盾的槪念有平等與權威、個人主
義與家庭主義、職業與人情、功德和善、正式關係與非正式關係、任務取向與
成長取向、專家與非專家、專業化與本土化以及理論與個人質素等。除了上述
的分析外，研究者也發現台灣臨床社會工作者在挑戰案主時，採用軟性挑戰的
策略，其實也符合剛柔並濟的中道精神：台灣臨床社會工作者在關係建立的初
期採用直接指導，然後在案主有所學習成長後在讓案主自決及自助，也是一種
中庸之道的策略表現。另外’研究者亦發現’台灣臨床社會工作者在助人過程
中，對於與非志願性案主關係建立的困難和面對案主的困難問題，常常表現「知
其不可爲而爲之」和事後「爲善不欲人知」的精醉’這也表現出中國人的中庸
；2J1。

總之，台灣臨床社會工作者由於社會化的過程中，受中國文化的影響’因
此有意無意當中，在與案主建立助人關係和對於助人關係中的問題處理，比較
不會採取極端的手段，常常在衡量雨端和整體系統後，「扣其兩端而用中」’表
現出中國人中庸之道的智慧。

gg、本硏究使用敍說分析法的滴用件

本研究採用定性研究法中的敘說分析法做爲硏究方法，研究的主題是「台
灣臨床社會工作者建立助人關係經驗之欽說分析」。在探討台灣臨床社會工作者
建立助人關係經驗時，就必須從她們從事個別治療和家庭治療經驗的心路歷程
開始，看她們在與案主建立關係的經驗中，對在助人關係中發生的事件之主觀
證釋爲何’這些事件對她們專業工作的意義又是什麼？受訪者透過敘說她們的
282
工作經驗故事，她們可以整理他們過去辛苦經營的寶貴經驗’也可以重新審視
自己的經驗和觀點’找到新的思考角度。

在一些敘說分析的•中提到’受訪者過故事的陳述過程，有機
夠回溯過往的經驗’重新整理自己過去所經歷的事‘情，並以新的眼光和新的角
度來看舊的事件。藉著此種過程，敘說者可以重新思考自己’思考重要他人以
及自己與重要他人的關係，重新建構自己並調整心態來面對生活，獲得較佳的
M M (Rosenthal & Rosnow，1991 ： Cortazzi，1993 ； Rosenthal，1993 ； Chase，1995 ；

Ben-Ari ’ 1995 ：林娟芬，1999)。由於以敘說分析法來從事硏究’可以使硏究者

與受訪者有比較深入的對談’受訪者也可以做較深入的故事敘說，並從新對自
己的故事事件重新評估與證釋，因此本硏究採用欽說分析法來硏究「台灣臨床
社會工作者建人關係4至驗」這個主題應該是適切的選擇。

在整個硏究的訪談中，基本上硏究者都以尊重、接納、真誠開放和同理的
態度和技巧來進行訪問，而受訪者也都能敞開心房在不用擔心受批判的狀況下
坦然敘說他們的經驗故事。然而研究者在訪問的過程中也發現’有些受訪者在
第一次訪問時顯得比較拘謹’講述經驗故事時也表現的較爲遲疑，等到第二次
訪問時他們就比較能夠坦然開放地分享他們的經驗了 ’因此研究者認爲本研究
第二次和第三次的訪問是非常必要的。由於本研究的主題牽涉到專業槪念和水
準的問題’而硏究者又是台灣的一個社工教育者，面對這樣身份的人有些受訪
者就會擔心所講的話是否符合專業理論，因爲想要表達的更好，就會顯得比較
拘謹而遲疑，經硏究者加以澄淸說明後，在第二次訪問時情況就有了很大的改
進，他們就較能自由自在敘說他們的故事了。這是一種硏究造成的的效應現象。

研究者在訪問的過程中也發現幾個有趣的現象。一些受訪者表示，透過這
樣的訪問，讓他們整理了他們的經驗和思緒，也讓他們重新思考他們習以爲常
未曾好好想過的觀點；有受訪者講到生動過癮之處，欲罷不能足足講了三個多
鐘頭’耽誤用餐時間。有一個受訪者在受訪當中，突然對當年參加社工師考試
的某一題目豁然開朗思考到更好的答案，告訴研究者如果早一點來訪問或社工
師考試用這樣的方式就好了。研究者也發現，有些受訪者平日在工作上的不滿
情緒，會在受訪時表達出來宣浅一番；而有受訪者敘說故事到令人感動處，也

283
會流淚哭泣一番。一個更有趣的現象是’有一位受訪者在接受訪問的當天感冒’
人覺得很不舒服，但因已答應受訪只好帶病受訪，剛開始談的時候顯得有氣無
力，後來越談越起勁，訪問節結束時，她驚if的說:「感冒好了耶丨實在很有趣1」
可見透過故事的陳述過程，的確可以讓受訪者有機會能夠回溯過往的經驗，重
新整理自己過去所經歷的事情’並以新的眼光和新的角度來看舊的事件。

以本硏究的主題’雖說採用敘說分析法是適切的且有一些優點，但使用這
項方法也有它的限制之處。首先，它很花時間，每一次訪問前後平均花三小時，
本研究總共訪問四十七次，訪問時間總共約花一百四十多小時再加上來回時
間，可以說耗費頗多時間，而且所有訪問都予以錄音’資料的轉錄騰寫也耗費
很多時間。另外，由於本硏究的受訪者都是全職的臨床社會工作者，他們都相
當忙碌，而硏究者也從事全職教學工作，因此雙方的時間搭配彳目當不容易，本
研究共花一年多時間才完成訪問工作，研究時間很長，因此耽誤了硏究進度。
另外，由於本研究的主題並非受訪者的一般日常生活經驗的故事，而是有關專
業助人的工作，事涉敏感’因此第一次訪問時有些人會有研究效應出現’好在
透過研究者誠心的澄淸後終能化解。

由於本研究的主題牽涉到受訪者的專業性表現，而且研究的時間有限，因
此受訪者敘說的內容以社會工作爲重點，故事的描述都是以個案的案例，和社
工在助人過程中表現爲主體’很少包括他們自己在專業成長過程中’對助人關
係的觀點改變的心路歷程。如果時間更充裕的話，相信會有更豐富的資料呈現，
這也是本研究的限制之一。本研究的樣本只限於醫務社會工作者’雖然可以對
暨務社會工作的臨床工作有較深入探討，但也因此無法了解其他領域建立助人
關係的經驗，資料的廣度受限，也是本研究的限制之一。由於本硏究的樣本限
於有五年以上臨床社會工作經驗者’雖然可以多蒐集一些豐富經驗的描述’但
年輕一輩臨床社會工作者的觀點則未有探討，使硏究的資料呈現有所局限，這
也是本研究的限制之一。另外，在這個研究的報告中，主要呈現的是良好關係
建立的成功案例，這是因爲研究的樣本都是資深而在本行表現良好的臨床社會
工作者’因此硏究者所獲得的經驗資料，基本上大都是正面的。

一般來說’使用敘說分析法來做硏究，兩次的訪問未必足夠，本硏究因爲

284
研究者的時間和受訪者的時間和意願的關係，只有七位受訪者接受第三次訪
問，如果所有人都能接受第三次訪問’那資料的收集將Hm豐富，這也是本研
究的限制之一。

第二節藤

本節將根據研究的分析和所發現的問題’對台灣的臨床社會工作、社會工
作教育和未來的社會工作研究，提出硏究者個人的建議。

一、對台灣臨床針會工作的建議

(一)加強臨床社會工作者的文化敏感度

從受訪者的敘說故事中，我們了解他們在與案主建立助人關係的經驗中，
他們發現案主有一些中國文化特徵的傾向出現。這些台灣案主所表現出來的中
國文化特徵，深深影響案主的求助行爲和處理問題的認知模式，也對助人關係
的建立造成許多正負面影響。受訪的台灣臨床社會工作者在面對案主的文化特
徵時，都具有不錯的敏感度’除了能夠運用社工一般建立助人關係的專業原則
外’也能夠主動地採取一些適當的因應行爲。他們對了解案主文化特徵的符號
意義表現出興趣’並小選擇適當的因應的口語和非口語表達，因此他們常常
能夠與案主建立良好關係。

臨床社會工作的理論的實施，常常受到當地文化的影響，從本研究的發現
我們也了解臨床社會工作的理論在台灣的實施經驗’文化因素的確扮演了部分
影響的角色。台灣臨床社會工作者與案主建立助人關係的經驗中，案主的文化
特徵的確影聲了助人關係的建立，因此硏究者建議台灣的臨床社會工作界’應
在教育訓練中加強臨床社會工作者的文化敏感度訓練，使每個臨床社工都能夠
在建立助人關係時’有能力處理案主文化特徵對助人關係建立所造成的影響’
並進一步能與案主建立良好的助人關係。

(二耀續加強臨床社會工作者的理論訓練

從這次的硏究發現中，我們了解受訪的台灣臨床社會工作者，建立良好助
人關係的原則技巧，基本上還是以西方社工專業的理論內涵爲他們工作的基
285
礎，因此西方社工專業的原則是可以運用到台灣的案主身上。東西文化早就交
流已久’彼此已經互相學習，例如Rogers曾讀過老莊的哲學，其人本治療的槪
念其實有老驻的影子在。老子的「聖人無心’以百姓之心爲心。」和佛家的「菩
薩無心’以眾生的心爲心。」的東方哲學和Rogers等人本治療學派強調的的同
理心、真誠及積極關注等有意義助人關係建立的要素和社會工作以案主爲中心
的觀點，在精神上實在有其相似之處，因此/社會工作本土化的過程中，除了努
力於本土經驗的整理和中國文化特徵的探討外，西方的專業原則仍然可以加以
吸收和學習。

本研究發現良好的助人關係是達成助人目標的基礎，本硏究的受訪者都非
常肯定助人關係的重要‘性，而台灣社會因受中國文化的影響’關係取向至今仍
是這個社會的一個特性，因此硏究者建議臨床社會工作者在努力尋求學習各種
工作技巧的同時，不要忘了良好的助人關係才是一切助人工作的根本，臨床社
會工作界在作各種理論訓練時，也應加強訓練臨床社會工作者的建立助人關係
的態度與技巧。

台灣的社會其實已有部分的西化和現代化，因此傳統的影響不若以前那麼
深刻，台灣的國民性格也已有一些變遷（楊國極，1998) ’這個社會發展的步伐
目前也沒有停止的跡象，因此，台灣社會工作本土化的過程中，不應該存有某
些人只重本土經驗而忽略西方專業理論吸收的迷思，才能爲台灣的臨床社會工
作再往前推展。

(三)加強社會工作者良好特性與氣質的培養

從受訪者的敘說中，我們了解受訪的台灣臨床社會工作者有許多成功的個
案故事呈現，而從訪問中我們也感受到受訪者似乎都能從他們的工作中獲得成
就感。他們之所以能夠擁有成功的個案經驗而得到成就感，除了專業理論的訓
練外，個人的特性與氣質也是使他們能狗與案主建立良好關係的重要因素，因
此研究者建議，臨床社會工作者除了努力吸收專業知識理論外’也應努力透過
各種管道培養自己良好特性與氣質。

本研究發現受訪的台灣臨床社會工作者對；社會工作專業都非常有承諾，他

286
們都努力進修來使自己更有知識和能力來帮助案主，他們建立專業權威和權力
的方法主要是靠專業知識與能力’而不是靠地位來赢得案主的尊敬，讓案主感
覺他們是一個有能力有辦法解決其問題而値得信賴的人，因而能與案主建立良
好的助人關係，因此研究者建議臨床社會工作者應努力透過專業訓練與自修來
增強自己的專業知識與能力，以專業知識與能力來使自己成爲案主心目中具有
專業«和櫂力的社會工作者。

(四)社工教育界應加強西方理論的引介與本土社工素材的腫編與運用

從本研究的發現來看，西方社會工作的專業理論原則，對台灣的助人環境
仍然是適用且有效的。因此台灣的社會工作教育界，應加強臨床社工的師資培
訓，更專精且更廣泛的引介西方最新的理論知識。另外’本硏究也發現，雖然
台灣的臨床社會工作者與案主建立助人關係的原則技巧，都採用西方發展的原
貝(1槪念，但在語言和非語言的表達上，則會考慮案主的認知系統和行爲特性力口
以轉化，例如在行動上，他們會對身體語言的使用較謹慎，他們會扮演準親屬
和朋友角色，增加與案主的非正式互動等：在語言溝通內容上’他們會採用母
語、案主熟悉的比喻和俚語。使用西方的專業槪念中，讓它更具有中國文化內
涵，是台灣臨床社工界走出來的路，台湾的社工教育界應力口以珍惜，並在社工
教育過程中表現出來。

台灣精神科醫生徐靜，根據她多年從事家族治療經驗，建議台灣的家族治
療者，可以善用有關家庭與婚姻的民俗成語，來增力p溝通的共鳴交流，例如用
「兒大不由爹’女大不由娘」來提醒案主孩子大了，就得讓他們獨立自主(徐靜，
1996)。另外，香港專家麥基恩建議治療者，可以使用中國人比較熟悉的用語來
代替西方槪念’以讓案主領悟某些事情，例如兩「本性、現實、理想」來代替
「本我、自我、超我」；用「阿Q精神」來代替「合理化」(rationalization)做比喻，
中國案主容易了解（麥基恩，1996)。這種在使用西方助人專業原則時’採用符
合案主認知系統和行爲特性的變通辦法，社工教育界應該加以研究和搜集匯
編，並應用在臨床社會工作的教育上。

二、未來社會工作研究的律議

287
 本硏究屬於探索性研究，但因硏究的受訪者只限於醫療社會工作，雖然訪
問的過程中獲得豐富而寶貴的資料，但這只是一個開始而已，期望將來社會工
作界有更多同仁’能夠延續這個主題方向再做更大型而涵蓋面更廣的研究。以
下本文根據研究的經驗’對未來社會工作的硏究提出以下幾點的建議。

(一)加強臨床社會工作經驗的整理和研究

從本研究的訪問、資料整理分析到論文撰寫’硏究者心中一直有一個深深
的感觸，訪問了四十七次，聽了許多令人感動的經驗故事，有些與研究者過去
的工作經驗相類似’有些則是令人驚奇的寶貴經驗’聽完以後總是令人興奮不
已，久久迴還不能揮去。訪問了四十七次，等於上了四十七次臨床社會工作的
課程’聽了二十位老師的教導，這中間的收穫不是本論文所可以表達的。從訪
問的過程中，硏究者被他們的坦誠相告所感動，也被他們寶貴、豐富而充滿智
慧的經驗所懾月艮。

雖然研究者限於硏究的主題範圍，無法收集到他們更多更寶貴的經驗，但
已經收穫豐盈，可見他們的工作經驗中，蕴含多少專業經驗的寶藏，這份寶貴
的經驗如果沒有人加以記錄和系統整理，將會是整個台灣和華人甚至是世界社
會工作界的一個損失。由於「社會工作本土化」運動的倡導，台灣最近幾年已
有許多碩士和博士的論文硏究台灣社會工作的實務經驗，但以臨床社會工作爲
研究主題的研究仍然居於少數，因此新進的臨床社會工作者和在學學生，所能
參考學習的本土臨床經驗資料，就顯得非常有限。另外’由於這些寶貴的臨床
經驗缺乏整理硏究，許多人包括相關專業如輔導諮商和心理治療界的人士，都
以爲社會工作者只會做福利救濟和志工的工作’造成他們對社會工作者的偏差
印象。

爲了讓新進或較資淺的臨床社會工作者和在學學生有本土的資料可參考和
學習，也爲了糾正社會和相關專業對台灣社工的誤解，台灣的臨床社會工作的
各方面經驗’無論是臨床社會工作實務界和學術界的工作者，都應該有更多人
力投入整理和研究的工作。

(二)以敘說分析法從事社會工作硏究

288
 本硏究法採用敘說分析法，來了解台灣臨床社會工作者建立助人關係的經
驗。由於硏究者能以尊重、接納和不批判的態度來傾聽受訪者的故事欽說，因
此受訪者都能自由自在’坦誠開放地欽說他們的故事及他們對助人工作的經驗
和 主 觀 _ ’因此獲得豐富的資料’對台灣臨床社會工作本土經驗之整理和保
@一些價値，因此建議未來的社會工作研究者可以更多採用欽說分析法，來
研究服務對象的內在世界的感受和對生活事件的主觀訖釋，或硏究社會工作者
從事助人工作的心路歷程和對助人槪念的主觀_。

(三)社會工作本土化研究應先淸楚界定何謂文化特徵

在前面的討論中’硏究有談到受訪者對「文化特徵」的界定有不同的觀點
和反應’這是一個很有趣的問題’由於研究者沒有更詳細的資料來多加分析，
但這也引起硏究者思考在定義文化特徵時的比較基礎的問題，因此建議未來想
要硏究有關文化特徵或社會工作本土化議題者，必須要淸楚地先將「何謂文化
特徵J講淸楚，到底社會工作者與案主的認知系統與行爲表現那些可以歸類爲
文化特徵，這個特徵是根誰比較之後所突顯的差異，那麼探討社會工作本土化
將更具有學術上的意義。

當然談到文化特徵是一個很敏感的問題，這簽涉到對文化的定義與分類。
不同學科對文化有不同定義，而世界上又有不同的國家與_，他們也都對自
己的文化與別人有不同的界定，甚至一個國家中就有不同的文化存在與不同的
主觀界定’而不同的國家也可能有相同的文化現象’因此談文化特徵是一個很
多元而複雜的比較槪念’要淸楚界定它並不是很容易’然而它也是研究者不得
不面對的嚴肅課題。

(四)進一步深入探討緣和準親屬關係在助人關係的現象

本研究有一個蠻特殊的發現 >那就是無論案主或臨床社會工作者都會兩緣
份來證釋他們與他人的人際關係，而且我們也發現受訪者會用緣份來證釋她們
與案主之間的關係，這是一個中國獨特的現象，也是一個重要的議題，非常値
得再深入加以探討’但因本研究這次：^集的資料非常有限，無法更進一步加以
分析’因此硏究者建議未來的研究者，可以針對緣份與社會工作的議題，做更

289
進一步和深入的研究探討。研究者在訪問過程中心中曾經產生一個疑問’即是
中文中的有緣沒緣會不會是與心理動力學講的移情與反移情有關，實在値
得進一步硏究探討。另外，本硏究發現在助人關係中出現「準親屬關係」的現
象，這是西方社會沒有而中國社會獨有的現象’是一個蠻有意義的課題，應該
再做深入探討。

(五)繼續深入探討助人者對助人關係觀點的轉變過程

本研究發現案主的文化背景’會影響受訪的台灣臨床社會工作者助人過程
中的手法運用，而有些受訪者也表示’文化因素也深深影響他們的助人工作，
因此文化的議題應該成爲未來的社會工作研究的重要議題。另外，由於時間的
限制，本研究旅未探討受訪者專業成長過程中對助人關係觀點的轉變變過程，
因此本研究建議未來硏究者可以以敘說分析法’繼續探討台灣臨床社會工作者
專業成長的經驗。

290
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 台灣臨床社會工作者建立助人關係經驗之敘說

分析研究訪問表

敬啓者平安：

我是香港中文大學社會工作學系博士班的學生’目前正在進行一項「台
灣臨床社會工作者建立助人關係經驗之敘說分析」的硏究工作。非常感謝您答
應接受本人之訪問及提供寶貴的資料’讓本項研究工作能II貭利進行。這項研究
所收集到的資料對本地社會福禾機構的臨床社會工作之經驗累積有莫大的參考
價値。

本研究是利用訪談方式進行，我將向您提出簡單的問題，請您就個人
多年的工作經驗及個人立場與觀點，向我敘述便可。您所說的故事經驗，我將
絕對保密，請放心敘說。再次謝謝您的參與及協助。

香港中文大學社會工作學系博士生

張振成 敬啓

—、受訪者基本餓表：

(—)受訪者編號：

(二）訪問曰期：

(三）訪問時間：

(四）訪問地點：

(五）_次別：

(六）基本資料：

1•年齡：

303
 2.教育背景：

3.工作機構：

4.社工年資：

5•目前職位：

6棚：

7.專業訓練經驗：

二、_綱要

1.首先請你就你多年的工作經驗’談你印象深亥(1的個案’這個個案是如
何開始接觸，如何建立關係，中間的過程發生什麼特殊事件？你是如何處理？

2.請你就你的工作經驗來分享「同理」（empathy)、「無條件的積極關懷」及
「真誠」（一致性)在你助人過程中運用的情形，並分享這三個條件在助人過

程中的重要性。

3.請你就你的工作經驗來分享「助人關係」是一種平等或不平等的關係？

4•請你就你的工作經驗來分享「權威」在你助人過程中的作用。

5.請你就你的工作經驗來分享，你經驗到的一般人際關係與助人關{•何異同。
6.請你就你的工作經驗來分享「文化、習俗、價値」等’在你助人過程中的影響
情形。

7.請你就你的工作經驗分享什麼是有效的助人關係？

8.請你就你的工作經驗分享什麼是你治療（或服務）的目標？而什麼是有效的治
療（或介入）？

9.請你就你的工作經驗分享你個人的成長背景與人生觀對你從事助人工作的影
響。

304
iO.請你就你所服務的個寨經驗分享有關「保密」的經驗與看法。

305
 瞧 二

承諾書
承諾書的主要內容：

—、本人願意參加由香港中文大學社會工作系博士班研究生張振成
先生所主持的「台灣臨床社會工作者建立助人關係經驗之敘說分
析」論文硏究工作。

二、本人同意在整個_過程中，硏究者可使用•機錄音，•些
錄音資料僅做爲此項硏究工作之用途。本人知道所有記錄或錄音
資料將在資料分後被銷毀。

三、本人同意接受硏究者的訪問，分享臨床工作經驗，同時也同意硏
究者可以用不記名方式，使用在訪談過程中所獲得的資料，做爲
其論文硏究報告的一部分及未來撰寫文章或出版書籍之用途。

四、本人了解在接受訪問的過程中，可能會被問到一些使本人感到不
安、不想講或不舒服的間題，爲避免受到上述情況所弓丨起的負面
影響’本人可以選擇不回答這類問題，甚至終止接受訪問。

五、本人知道本人有權隨時要求退出此項硏究工作，也可要求閱讀有
關硏究結果之分析報告。

六、本人已經淸楚明白此次硏究之目的，也樂於參與這項研究工作，
並對上述內容做出承諾，所以願意簽下這份承諾書。

306
立承諾書人•

見證人：

錄諾書曰期：

307