Chương 1.

TỔNG QUAN VỀ KĨ NĂNG MỀM

1.1 Khái niệm kĩ năng mềm
1.1.1 Khái niệm kĩ năng
1.1.1.1. Khái niệm
Khi tham gia vào bất kỳ hoạt động nghề nghiệp nào phục vụ cho cuộc sống đều
đòi hỏi chúng ta phải thỏa mãn những kĩ năng tương ứng. Ví dụ nghề tư vấn tương ứng
là nhà tư vấn phải có những kĩ năng tư vấn; nghề luật sư đòi hỏi phải có kĩ năng hành
nghề luật sư. Như thế bất kỳ hoạt động hay nghề nghiệp nào mà chúng ta tham gia đều
phải đáp ứng những kĩ năng mà hoạt động hay nghề nghiệp đó đòi hỏi nếu không
chúng ta không thể tham gia cuộc chơi.
Khi tham gia vào bất kỳ hoạt động nghề nghiệp nào phục vụ cho cuộc sống đều
đòi hỏi chúng ta phải thỏa mãn những kĩ năng tương ứng. Ví dụ, nghề tư vấn cần kĩ
năng tư vấn; nghề luật sư cần kĩ năng hành nghề luật sư; người bán hàng cần kĩ năng
bán hàng,… Như vậy, chìa khóa thành công trong mọi lĩnh vực ngành nghề đó là phải
có kĩ năng.
Có nhiều quan niệm khác nhau về kĩ năng. Những quan niệm này thường bắt
nguồn từ góc nhìn chuyên môn và quan niệm cá nhân của từng người.
Theo từ điển Tiếng Việt, kĩ năng là “thói quen áp dụng vào thực tiễn những kiến
thức đã học, hoặc là những kết quả của quá trình luyện tập”
Theo từ điển Giáo dục, kĩ năng là “khả năng thực hiện đúng hành động phù hợp
với những mục tiêu và điều kiện cụ thể tiến hành hành động ấy cho dù đó là hành động
cụ thể hay hành động trí tuệ”
Theo từ điển Tâm lý học, kĩ năng là “năng lực vận dụng có kết quả những tri
thức về phương thức hành động đã được chủ thể lĩnh hội để thực hiện những nhiệm vụ
tương ứng. Ở mức độ kĩ năng, công việc được hoàn thành trong điều kiện hoàn cảnh
không thay đổi, chất lượng chưa cao, thao tác chưa thuần thục và còn phải tập trung
chú ý căng thẳng . Kĩ năng được hình thành qua luyện tập”.
Các quan niệm trên tuy khác nhau, nhưng xét về cơ bản đều có nội dung chung
đó là:
Kĩ năng là năng lực (khả năng) của chủ thể thực hiện thuần thục một hay một chuỗi
hành động trên cơ sở hiểu biết (kiến thức hoặc kinh nghiệm) nhằm tạo ra kết quả
mong đợi.
Như vậy kĩ năng có đặc điểm:
- Kĩ năng là một quá trình tâm lý bao gồm một tổ hợp các yếu tố tâm lý tạo thành
những tri thức tương ứng với các hoạt động như: khả năng chú ý, quan sát, tư duy,
tưởng tượng...
- Kĩ năng của con người thể hiện khi con người có ý thức rõ ràng về mục đích,
nội dung, phương thức và các điều kiện để thực hiện hoạt động. Vì thế người ta gọi kĩ
năng là kiến thức của hành động.
- Kĩ năng thường gắn liền với hoạt động của con người. Trong một số hoạt động
cụ thể kĩ năng thể hiện ở một loạt phẩm chất như: tính chính xác, khả năng độc lập
thực hiện công việc, tính linh hoạt...
1.1.1.2. Các giai đoạn hình thành kĩ năng
Có rất nhiều loại kĩ năng và quá trình hình thành các kĩ năng này cũng mang tính đặc
thù tùy vào mỗi lĩnh vực ngành nghề. Tuy nhiên sự hình thành bất kỳ một kĩ năng nào
cũng bắt đầu từ nhận thức và cuối cùng thể hiện ở hành động cụ thể, nên người ta có
thể chia quá trình đó thành các giai đoạn cơ bản sau đây:
- Giai đoạn 1: Hình thành kĩ năng sơ bộ

1
 Trong giai đoạn này dựa vào tri thức, kĩ xảo có trước con người sẽ đối chiếu với mục
đích của công việc để tìm ra phương thức hành động. Trả lời cho các câu hỏi như làm
cái gì? Làm thế nào? Làm bằng phương tiện nào? Sau khi tìm ra cách thực hiện con
người sẽ bắt tay vào thực hiện. Tuy nhiên, ở giai đoạn này các hành động còn ở dạng
thử và nhờ các hành động thực hành con người phát hiện ra sai sót, tìm ra cách thức
hành động đúng. Đó là quá trình thử và sai.
- Giai đoạn 2: Hành động chưa khéo léo
Qua nhiều lần thử và sai con người đã xác định được phương thức hành động cụ thể rõ
ràng và tiếp tục thực hiện theo phương thức đó sau nhiều lần sửa đổi. Nhờ xác đinh rõ
phương thức tiến hành mà con người nhận ra mình cần huy động, vận dụng những
kinh nghiệm kĩ xảo nào đã có được vào quá trình thực hiện. Vì các kĩ xảo đã có từ
trước được huy động để phối hợp với các hoạt động mới nên chưa có sự phối hợp nhịp
nhàng nên hành động tiến hành còn nhiều vụng về chưa được khéo léo.
- Giai đoạn 3: Hình thành các kĩ năng đơn lẻ chung cho các hoạt động
Việc vận dụng những tri thức và kĩ xảo đã có từ trước để tiến hành hoạt động, con
người sẽ nâng dần sự khéo léo trong quá trình thực hiện công việc đồng thời hình
thành các kỹ năng đơn lẻ. Mặt khác các kĩ năng riêng lẻ này lại thể hiện ở hàng loạt
các hoạt động khác nên trở thành các kĩ năng chung. Đó là cái chung mà con người rút
ra được ở từng hoạt động trước.
- Giai đoạn 4: Kĩ năng được phát triển cao
Quá trình luyện tập giúp con người phát hiện ra các tri thức, kĩ xảo cần thiết và có giá
trị nhất đối với hành động. Đây chính là sự vận dụng hợp lý và có hiệu quả những tri
thức và kĩ xảo đã có vào hoạt động. Ở giai đoạn này con người không chỉ hiểu rõ mục
đích của hành động mà còn hiểu được ý nghĩa của phương thức tiến hành hoạt động để
đạt mục đích.
- Giai đoạn 5: Tay nghề cao
Giai đoạn này con người dễ dàng thực hiện công việc một cách chính xác và nhanh
chóng. Các thao tác chuẩn xác có thể làm việc lâu dài, chất lượng sản phẩm đảm bảo
nhờ vậy con người tiết kiệm được năng lượng trong hoạt động.
Qua phân tích các giai đoạn hình thành kĩ năng chúng ta thấy quá trình hình thành kĩ
năng diễn ra phức tạp. Trên thực tế, đó là quá trình lâu dài chuyển hóa liên tục và khó
tách bạch. Vì thế việc phân chia các giai đoạn chỉ mang tính tương đối.
1.1.2. Khái niệm kĩ năng mềm
Kĩ năng mềm là thuật ngữ dùng để chỉ các kĩ năng thuộc về trí tuệ cảm xúc (EQ -
Emotional Quotient) của con người như: kĩ năng giao tiếp, lãnh đạo, làm việc theo
nhóm, kĩ năng quản lý thời gian, thư giãn, vượt qua khủng hoảng, sáng tạo và đổi
mới... Kĩ năng mềm là hành vi ứng xử của mỗi con người, cách thức tương tác với bạn
bè, đồng nghiệp, cách làm việc nhóm. Bên cạnh tầm hiểu biết và chuyên môn, kĩ năng
mềm cũng là nhân tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định tuyển dụng của
doanh nghiệp. Kĩ năng này thể hiện cách sống, cách tích lũy kinh nghiệm từ cuộc sống
và trong xã hội hiện đại, đây được xem là chìa khóa vàng dẫn đến thành công.
Kĩ năng “mềm” chủ yếu là những kĩ năng thuộc về tính cách con người, không
mang tính chuyên môn, không thể sờ nắm, không phải là kĩ năng cá tính đặc biệt,
chúng quyết định khả năng bạn có thể trở thành nhà lãnh đạo, thính giả, nhà thương
thuyết hay người hòa giải xung đột.
Bạn có phải là một người dễ chịu? Tận tâm? Bạn giao tiếp có ấn tượng không?
Giải quyết các vấn đề có hiệu quả không? Đây chính là các dạng câu hỏi ưa dùng để
xác định được mức độ kĩ năng “mềm” của bạn.

2
 Yêu cầu về kĩ năng mềm của doanh nghiệp: Những nhà tuyển dụng rất coi trọng
các kĩ năng “mềm”, bởi vì nhiều nghiên cứu cho thấy chúng là một nhân tố đánh giá
rất hiệu quả bên cạnh những kĩ năng công việc truyền thống hay còn gọi là kĩ năng
“cứng”. Một cuộc nghiên cứu mới đây cho thấy những tiêu chuẩn để đánh giá con
người như sự tận tâm, tính dễ chịu cũng là những nhân tố dự báo quan trọng đối với sự
thành công trong nghề nghiệp, giống như khả năng về nhận thức và kinh nghiệm làm
việc.
1.2 Phân biệt kĩ năng mềm với kĩ năng sống, kĩ năng cứng
1.2.1 Phân biệt kĩ năng mềm với kĩ năng sống
Kĩ năng sống là tập hợp các kĩ năng mà con người sử dụng để liên lạc và giao
tiếp với những cá nhân khác xung quanh họ, được hình thành và liên tục phát triển
trong môi trường sống trên cơ sở các giá trị và quy định xã hội nhất định. Nói cách
khác , kĩ năng sống là cách một cá thể “sống” giữa các cá thể khác: cách bạn hành xử,
cách bạn nói năng, thậm chí là cách bạn cảm nhận và nhìn nhận về một sự vật hay hiện
tượng diễn ra trong cuộc sống …
Kĩ năng sống và kĩ năng mềm không phải là hai thứ khác nhau, và càng không
phải là hai thứ giống nhau, mà kĩ năng mềm chính là một phần của kĩ năng sống hay kĩ
năng sống bao gồm kĩ năng mềm và một số kĩ năng khác. Nói chung, kĩ năng mềm là
những kĩ năng có liên quan đến việc hòa mình vào, sống với hay tương tác với xã hội,
cộng đồng, tập thể hoặc tổ chức.
Kĩ năng sống bao gồm kĩ năng mềm, cộng thêm những kĩ năng giúp chúng ta
phản ứng hiệu quả trước những thách thức của cuộc sống, từ đó vươn lên mạnh mẽ để
thành công hơn.
1.2.2 Phân biệt kĩ năng mềm với kĩ năng cứng
Kĩ năng cứng (hard skills) thường xuất hiện trên bản lý lịch, khả năng học vấn
của bạn, kinh nghiệm sự thành thạo về chuyên môn. Kĩ năng này liên quan đến chỉ số
thông minh (IQ) của cá nhân.
STT           Kĩ năng cứng              Kĩ năng mềm

Là tổng hợp các kĩ năng giúp con

người tư duy và tương tác với con người
phục vụ cho công việc nhưng không phải là
kĩ năng chuyên môn/kĩ thuật.
Là dạng kĩ năng cụ thể, có Là những kĩ năng giúp con người tự
thể truyền đạt, đáp ứng yêuquản lý, lãnh đạo chính bản thân mình và
cầu trong một bối cảnh,tương tác với những người xung quanh để
Khái niệm
công việc cụ thể hay ápcuộc sống và công việc thật hiệu quả. Kĩ
dụng trong các phân ngànhnăng mềm không mang tính chuyên môn,
ở các trường học. không thể sờ nắm, không phải là kĩ năng cá
tính đặc biệt, chúng quyết định khả năng
bạn có thể trở thành nhà lãnh đạo, thính
giả, nhà thương thuyết hay người hòa giải
xung đột.

Bao gồm - Sử dụng các phương tiện - Kĩ năng Giao tiếp

hỗ trợ với các bảng tính. - Kĩ năng Thuyết trình
- Đánh máy. - Kĩ năng làm việc đồng đội
- Sự thành thạo trong sử - Kĩ năng Quản lý thời gian

3
 dụng các phần mềm ứng
- Kĩ năng Tư duy hiệu quả
dụng.
- Kĩ năng giải quyết vấn đề
- Khả năng vận hành máy
- Kĩ năng Đàm phán
móc.
- Kĩ năng Học và Tự học
- Phát triển phần mềm.
- Kĩ năng Họp
- Nói một ngoại ngữ.
- Kĩ năng Quản lý xung đột…
- Tính toán…

Mức độ
đóng góp
vào thành
công
Khoảng 15% - 25% Khoảng 75%
trong
cuộc sống
của một
người

Qua các thói quen hành động hàng

Qua mức độ cao thấp của
Thể hiện ngày, cách sống,… thói quen giao tiếp với
tay nghề
mọi người xung quanh

Tạo nên sự phát triển. Là nền tảng

thành đạt của bất cứ ngành nghề nào, nó rất
ít thay đổi, vì vậy, phải được tôi luyện thật
kĩ, thật rắn chắc – thật cứng.
Tạo tiền đề, là nghề nghiệp Kĩ năng mềm là một trong các yếu tố
Lí do cần thiết để tạo ra được thuhàng đầu mà nhà tuyển dụng nhìn vào để
nhập đảm bảo đời sống tìm ra ứng viên thực sự bên cạnh trình độ
chuẩn.
Kĩ năng mềm giúp giải tỏa các sức ép
đó và nâng cao hiệu quả công việc, mức độ
hạnh phúc của một người.

Cần cho tất cả mọi người

Ai cũng cần nhưng mức độ khác nhau
Đối tượng nếu muốn thành đạt trong
tùy vào tính chất công việc ngàng nghề.
cuộc sống.

Có được chủ yếu qua môi trường trải

nghiệm thực tế của công việc và môi
Môi Có được qua trường học và
trường sống.
trường môi trường công việc thực
Kĩ năng mềm cũng có thể huấn luyện
rèn luyện tế
(đào tạo bằng cách huấn luyện) trong học
đường.

Chi phí Chủ yếu bằng học phí nộp Chủ yếu bằng thái độ tích cực, sẵn
trong nhà trường, giảngsàng tham gia thay đổi bản thân, mong

4
 muốn được thành công trong công việc và
đường
vui vẻ, hạnh phúc trong cuộc sống

1.3 Tầm quan trọng của các kĩ năng mềm

1.3.1. Trong cuộc sống
Trong xã hội hiện đại, kĩ năng mềm ngày càng được đánh giá cao. Rất nhiều nhà
tuyển dụng xem trọng những kĩ năng thiên về tính cách này và xem đây là một trong
những yêu cầu tuyển dụng quan trọng. Ngày nay trình độ học vấn và các bằng cấp
chưa đủ để quyết định trong việc tuyển dụng lao động của nhiều doanh nghiệp và
người sử dụng lao động. Họ còn căn cứ vào yếu tố cá nhân như kĩ năng, sự nhạy bén
trong xử lý công việc và giao tiếp của mỗi người lao động, các yếu tố này được người
ta gọi là “Kĩ năng mềm” (Soft skill). 
Chính vì vậy, ngoài kiến thức chuyên môn được đào tạo chính quy, các bạn sinh
viên cũng cần phải trang bị cho mình một số kĩ năng mềm (soft skills) để có thể dễ
dàng tìm được những công việc phù hợp sau khi tốt nghiệp chẳng hạn như những kĩ
năng: giao tiếp, làm việc nhóm, thuyết trình,…
Kĩ năng mềm không chỉ cần thiết cho cuộc sống mà còn là tiêu chí mà các nhà tuyển
dụng rất quan tâm bởi chúng ảnh hưởng lớn đến việc người lao động có hoà nhập được
với môi trường làm việc và đạt hiệu suất công việc cao hay không.
Vì thực tế cho thấy người thành đạt chỉ có 25% là do những kiến thức chuyên môn,
75% còn lại được quyết định bởi những kĩ năng mềm họ được trang bị.
Giao tiếp xã hội giữa con người và con người đã góp phần tạo nên những truyền
thống, nghi thức, quy tắc đạo đức, giá trị, chuẩn mực xã hội, và cả luật pháp. Tất cả
cùng nhau tạo nên những nền tảng của xã hội loài người. Có thể nói giao tiếp xã hội là
một trong những thuộc tính đặc biệt và duy nhất giúp loài người khác biệt so với các
sinh vật khác. Đó là sự tương tác giữa con người với con người với một cá nhân, tập
thể, một cộng đồng. Có thể nói con người không thể sống mà thiếu đi sợi dây liên kết
với xung quanh. Ngày nay khi công nghệ thông tin càng phát triển thì việc tạo ra sự
kết nối ngày càng mở rộng. Điều đó làm cho sự tương tác của con người với con người
không chỉ theo chiều rộng mà còn phát triển theo cả chiều sâu. Do đó ngoài các kĩ
năng giao tiếp con người còn phải chuẩn bị cho mình rất nhiều kĩ năng như: kĩ năng
làm việc nhóm, kĩ năng tư duy sáng tạo, kĩ năng học và tự học, kĩ năng lãnh đạo bản
thân….. Kĩ năng mềm cần thiết cho tất cả mọi người từ nam đến nữ, người già người
trẻ , cho dù bạn vẫn còn ngồi trên ghế nhà trường hay bạn đã đi làm. Với các bạn sinh
viên, việc học tập trau dồi kĩ năng mềm lại càng quan trọng. Khi trở thành sinh viên,
môi trường thay đổi. Khi còn là một học sinh, chúng ta chỉ biết học thế nào cho giỏi,
để đậu vào đại học. Được bố mẹ lo lắng chu đáo cho từng cái ăn cái mặc, cho nên
chúng ta cũng không mấy quan tâm đến thế giới bên ngoài. Nhưng khi trở thành một
sinh viên lại khác, chúng ta phải tự học, làm quen với cuộc sống tự lập, nhất là các bạn
sinh viên đi học xa nhà. Sinh viên phải làm quen với cuộc sống mới, với những con
người mới đến từ các vùng miền khác nhau .
Không chỉ làm quen với cuộc sống mới mà các bạn còn phải làm quen với
phương pháp học tập mới. Nếu như các bạn vẫn áp dụng phương pháp học tập như phổ
thông đến lớp nghe thầy cô giáo giảng, ghi chép bài và chỉ học tập và làm bài theo
đúng những yêu cầu của thầy cô giáo đưa ra, không có bất kỳ sự sáng tạo nào khác
trong học tập thì việc học như vậy ở đại học của bạn sẽ không mang lại cho bạn kết
quả học tập cao như bạn mong muốn. Để đạt được kết quả học tập cao trong trường

5
đại học ngoài việc lắng nghe thầy cô giáo giảng, tiếp thu ý kiến của thầy cô, bạn còn
cần phải tự mình nghiên cứu những tài liệu liên quan đến học tập, bạn cần phải sáng
tạo trong học tập. Môi trường học đại học yêu cầu bạn không chỉ tiếp thu ý kiến từ
phía thầy cô mà bạn cần phải nêu lên ý kiến của chính bản thân mình, điều này yêu cầu
bạn cần tự tin trong giao tiếp. Hơn thế nữa hiện nay rất nhiều trường đại học đào tạo
theo hình thức tín chỉ yêu cầu kĩ năng học và tự học ở sinh viên với những buổi thuyết
trình cũng như phản biện rất sôi nổi và bổ ích trên lớp.Vậy nếu như bạn không tự tin,
không trau dồi kĩ năng thuyết trình, làm việc nhóm, mạnh dạn nói trước đám đông
cũng như kĩ năng học tập bạn có thể đạt được kết quả tốt không.
Tại Việt Nam, trong nhiều năm gần đây bộ GD-ĐT đã nhiều lần lên tiếng đề cập
đến kĩ năng mềm cũng như tầm quan trọng của kĩ năng mềm. Ta có thể nhận thấy điều
đó qua việc đại học Quốc Gia đưa ra yêu cầu phải có chứng chỉ kĩ năng mềm. Chứng
chỉ kĩ năng mềm là một trong các điều kiện để được công nhận tốt nghiệp và cấp bằng.
Chứng chỉ kĩ năng mềm có thể sẽ trở thành điều kiện để công nhận tốt nghiệp cho sinh
viên các trường sau này.Việc được trang bị kĩ năng mềm đầy đủ và sớm sẽ giúp sinh
viên nhanh chóng thích ứng, hòa nhập môi trường học tập, lao động. Việc trang bị kĩ
năng mềm càng sớm càng có lợi cho sinh viên, vì khi đó sinh viên có được động lực,
sự tự tin, lý tưởng để theo đuổi ngành nghề, có phương pháp để làm việc nhanh chóng,
có khoa học… Sinh viên biết tạo cho mình những điều kiện thuận lợi để hỗ trợ phát
triển năng lực ngành nghề (như có khả năng giao tiếp để trao đổi chuyên môn cùng
bạn bè, trao đổi chuyên môn với giảng viên chuyên ngành…).
1.3.2. Trong môi trường làm việc sau này
Kĩ năng mềm đóng vai trò chất xúc tác quan trọng giúp cá nhân trang bị những
phương pháp làm việc có khoa học, nhanh chóng. Người đã được trang bị kĩ năng
mềm biết phương pháp tự tạo cho bản thân điều kiện thuận lợi, những cơ hội để phát
triển năng lực chuyên môn và hòa nhập môi trường làm việc sản xuất một cách nhanh
chóng và thuận lợi
Trong quá trình tuyển dụng:
Hầu hết các nhà quản lý và nhà tuyển dụng đều than phiền nhân viên trẻ thiếu và
rất yếu về kĩ năng mềm, đa số không đáp ứng được yêu cầu công việc dù họ có bằng
cấp rất tốt.
Một nghiên cứu khác của L&A cho thấy, khoảng 70% sinh viên ra trường khó
xin việc vì không có kinh nghiệm và thiếu các kĩ năng cần thiết. Cơ hội tìm được công
việc thích hợp, lương cao, môi trường tốt ở các công ty lớn hay tập đoàn nước ngoài là
khá xa vời. Ở các công ty, tập đoàn có bề dày hoạt động lâu năm và tổ chức hoàn
chỉnh, việc một nhân viên thiếu kĩ năng giao tiếp, làm việc nhóm, kĩ năng thuyết trình,
nói chuyện trước đám đông, kĩ năng lập kế hoạch, kĩ năng làm chủ bản thân… là hạn
chế khiến họ khó có thể hòa đồng và tồn tại lâu.
Ví dụ: Intel từng thất vọng khi tuyển 2.000 nhân viên cho dự án đầu tư vào Việt
Nam nhưng chỉ có 40 ứng viên đủ trình độ kiến thức lẫn kĩ năng mềm. 40 ứng viên
này không dễ tuyển vì các ứng viên hầu như không nhận thức được thế mạnh bản thân,
hoặc biết nhưng không thể hiện được khả năng nổi trội của mình và thường bối rối khi
nói về bản thân. Một ví dụ khác: Trong một buổi phỏng vấn tuyển dụng vào công ty A,
đang trao đổi về nghiệp vụ kinh doanh, nhà tuyển dụng bỗng bất ngờ hỏi câu hỏi
chẳng ăn nhập gì với công việc đang tuyển, ví dụ: “Theo em, khi phi một con dao vừa
dùng để phết bơ thì mặt nào sẽ tiếp đất, mặt phết bơ hay không phết bơ?”. Thật ra, ý
đồ của các nhà tuyển dụng qua những câu hỏi “vu vơ” là nhằm kiểm tra kĩ năng mềm
của các ứng viên. Sẽ không có đáp án cụ thể nào cho câu hỏi này mà ứng viên phải

6
thuyết phục được nhà tuyển dụng tin vào đáp án của mình. “Chính vì vậy, việc học và
đào tạo kĩ năng mềm cần được xem là vấn đề được quan tâm đặc biệt”.
Từ các ví dụ trên ta có thể thấy thực trạng tuyển dụng hiện nay các doanh nghiệp
không chỉ quan tâm đến bằng cấp,kĩ năng chuyên môn của các ứng viên mà kĩ năng
mềm là một yếu tố quan trọng tác động đến quyết định tuyển dụng của doanh nghiệp.
Khi đi làm:
Để có một công việc làm và giữ được việc làm đó, tất yếu bạn phải được đào tạo
đủ kĩ năng chuyên môn đáp ứng các yêu cầu tối thiểu của vị trí công việc. Nha sĩ phải
biết hàn răng sâu. Thư ký phải biết đánh máy trên 100 từ một phút. Kế toán dứt khoát
phải biết tính toán số liệu, định khoản và lập bảng cân đối. Vậy thì, nếu chuyên môn
của các nha sĩ đều như nhau, bạn sẽ chọn nha sĩ nào để đến chăm sóc răng mình đây?
Chắc phải là nha sĩ nào đó tính tình dễ chịu, trả lời chu đáo các câu hỏi của bạn chứ
không phải người đối xử với bạn như một con số trong một hàng dài dãy những cái
miệng được đánh số đúng không? Bạn sẽ chọn thư ký nào khi quỹ thời gian của mình
eo hẹp? Người thư ký có thái độ tích cực, trách nhiệm và là người luôn sẵn sàng giúp
đỡ; hay là người cứng nhắc, một người ít khi thừa nhận lỗi lầm của mình? Người có
đạo đức nghề nghiệp cao và người biết động viên khuyến khích đồng nghiệp là người
sẽ có khả năng thăng tiến trong nghề nghiệp và phát triển trong tổ chức nhất.
Trong những tình huống nói trên và với tất cả mọi người cũng vậy, kĩ năng mềm
là rất quan trọng.
Trong khi kĩ năng chuyên môn (kĩ năng “cứng”) của bạn chỉ giúp bạn bước chân
qua cánh cửa thì, kĩ năng mềm của bạn mới là thứ giúp mở ra thêm cho bạn hầu hết
các cánh cửa phía trước. Đạo đức nghề nghiệp, thái độ đối với công việc, kĩ năng giao
tiếp, trí tuệ tình cảm và đức tính, giá trị cá nhân khác là những kĩ năng mềm không thể
thiếu để bạn phát triển nghề nghiệp. Với các kĩ năng mềm, bạn có thể phát triển thành
một người lãnh đạo. Giải quyết vấn đề, phân quyền, xây dựng đội nhóm sẽ dễ dàng
hơn cho bạn nếu bạn có kĩ năng mềm tốt. Làm thế nào để hài hòa với mọi người và thể
hiện một thái độ tích cực đó là điều cốt lõi cho thành công của bạn. 
Khoảng trống kĩ năng:
Khi lực lượng lao động của công ty có rất nhiều kĩ năng chuyên môn nhưng lại
thiếu các kĩ năng mềm, như vậy là có khoảng trống. Các kĩ năng mềm đồng hành cùng
các kĩ năng cứng và chính nó giúp cho các kĩ năng cững được phát huy đến hết
mức. Chẳng hạn nếu bạn rất giỏi kiếm khách hàng, nhưng lại không giỏi để giữ họ,
vậy là có khoảng trống kĩ năng. Nếu công ty bạn có tỷ lệ nhân viên bỏ việc cao trong
khi lại phải giữ những người đã quen việc, chắc chắn đó là có khoảng cách kĩ năng.
Khi bạn có rất nhiều nhà quản lý nhưng lại không có những người lãnh đạo đúng nghĩa
– đó chính là khoảng trống kĩ năng mềm.
Trên thực tế, bất kỳ khi nào bạn không thể vốn hóa các kiến thức, kinh nghiệm và
tay nghề trong nhóm, trong tổ chức thì bạn phải đánh giá lại mức độ giao tiếp và các
kỹ năng giao tiếp (interpersonal skills) đang có trong tổ chức của mình.
Môi trường tổ chức làm việc đã tạo ra những động lực về kĩ năng quan hệ con
người mà chúng ta không thể xem nhẹ. Hành động lắng nghe, trình bày ý tưởng, giải
quyết mâu thuẫn và thúc đẩy một môi trường làm việc cởi mở và trung thực tất cả đều
nằm ở chỗ làm thế nào để giữ được mối quan hệ giữa con người với nhau. Đó là những
mối quan hệ cho phép người ta tham gia một cách đầy đủ vào các dự án, đề án của
nhóm, thể hiện sự tôn trọng và đánh giá cao người khác và sẵn sàng giúp đỡ nhau
trong công việc. Là một người quản lý, bạn càng phải nhận thức được vai trò kĩ năng
mềm quan trọng thế nào trong đội nhóm, trong tổ chức của mình và bạn không chỉ

7
phải phát triển các kĩ năng đó cho riêng mình mà phải cả trong tổ chức. Những lĩnh
vực kĩ năng bạn cần quan tâm là:
Trách nhiệm giải trình của cá nhân.
Mức độ hợp tác.
Kĩ năng đàm phán cá nhân.
Giải quyết mâu thuẫn.
Khả năng thích ứng và linh hoạt.
Truyền đạt giao tiếp rõ ràng.
Suy nghĩ sáng tạo.
Huấn luyện và kèm việc.
Bạn càng thấy nhiều những cái đó xung quanh mình có nghĩa là  kĩ năng mềm
của con người đang có và đang phát huy tác dụng trong tổ chức của bạn. Những kĩ
năng này sẽ có tác động lớn đến thái độ mà một người sẽ thể hiện ra trong giao tiếp
với đồng nghiệp, khách hàng, người quản lý giám sát cũng như với các đối tác liên
quan đến tổ chức. Thái độ của một người tích cực bao nhiêu, mối quan hệ cá nhân của
người đó tốt bấy nhiêu. Điều này sẽ thúc đẩy mãnh liệt hiệu quả đội nhóm và nhờ đó
nó định hướng dẫn dắt các cá nhân đóng góp mạnh mẽ hơn vào tầm nhìn, chiến lược
của tổ chức.
Kĩ năng mềm đang ngày càng quan trọng như kĩ năng cứng trong lực lượng lao
động ngày nay. Chỉ thuần túy được đào tạo tốt về kĩ năng nghiệp vụ chuyên môn là
chưa đủ nếu không được phát triển các kĩ năng mềm, kĩ năng quan hệ con người, xây
dựng đội nhóm giúp người ta giao tiếp, tương tác và hợp tác với nhau hiệu quả hơn.
Những kĩ năng con người này đang trở nên thiết yếu hơn bao giờ hết với các tổ chức
trong bối cảnh phải tìm ra các cách có ý nghĩa để duy trì sức cạnh tranh và năng suất
lao động. Mỗi kĩ năng mềm đều thiết yếu đối với sự phát triển cá nhân cũng như thành
công của tổ chức, phát triển chúng đóng một vai trò quan trọng và thực sự rất cần thiết.
1.4 Giới thiệu một số kĩ năng mềm cơ bản
Tại Hoa Kỳ, Bộ Lao động Hoa Kỳ (The U.S. Department of Labor) cùng Hiệp
hội Đào tạo và Phát triển Mỹ (The American Society of Training and Development)
gần đây đã thực hiện một cuộc nghiên cứu về các kĩ năng cơ bản trong công việc. Kết
luận được đưa ra là có 13 kĩ năng cơ bản cần thiết để thành công trong công việc:
1.    Kĩ năng học và tự học (learning to learn)
2.    Kĩ năng lắng nghe (Listening skills)
3.    Kĩ năng thuyết trình (Oral communication skills)
4.    Kĩ năng giải quyết vấn đề (Problem solving skills)
5.    Kĩ năng tư duy sáng tạo (Creative thinking skills)
6.    Kĩ năng quản lý bản thân và tinh thần tự tôn (Self esteem)
7.    Kĩ năng đặt mục tiêu/ tạo động lực làm việc (Goal setting/ motivation skills)
8.    Kĩ năng phát triển cá nhân và sự nghiệp (Personal and career development
skills)
9.    Kĩ năng giao tiếp ứng xử và tạo lập quan hệ (Interpersonal skills)
10.  Kĩ năng làm việc đồng đội (Teamwork skills)
11.  Kĩ năng đàm phán (Negotiation skills)
12.  Kĩ năng tổ chức công việc hiệu quả (Organizational effectiveness)
13.  Kĩ năng lãnh đạo bản thân (Leadership skills)
Năm 1989, Bộ Lao động Hoa Kỳ cũng đã thành lập một Ủy ban Thư ký về Rèn
luyện các Kĩ năng Cần thiết (The Secretary’s Commission on Achieving Necessary
Skills - SCANS). Thành viên của ủy ban này đến từ nhiều lĩnh vực khác nhau như giáo

8
dục, kinh doanh, doanh nhân, người lao động, công chức… nhằm mục đích “thúc đẩy
nền kinh tế bằng nguồn lao động kĩ năng cao và công việc thu nhập cao”.
(Nguồn:http://wdr.doleta.gov/SCANS/)
Tại Úc, Hội đồng Kinh doanh Úc (The Business Council of Australia - BCA) và
Phòng thương mại và công nghiệp Úc (the Australian Chamber of Commerce and
Industry - ACCI) với sự bảo trợ của Bộ Giáo dục, Đào tạo và Khoa học (the
Department of Education, Science and Training - DEST) và Hội đồng giáo dục quốc
gia Úc (The Australian National Training Authority - ANTA) đã xuất bản cuốn “Kĩ
năng hành nghề cho tương lai” (năm 2002). Cuốn sách cho thấy các kĩ năng và kiến
thức mà người sử dụng lao động yêu cầu bắt buộc phải có. Kĩ năng hành nghề
(employability skills) là các kĩ năng cần thiết không chỉ để có được việc làm mà còn
để tiến bộ trong tổ chức thông qua việc phát huy tiềm năng cá nhân và đóng góp vào
định hướng chiến lược của tổ chức. Các kĩ năng hành nghề bao gồm có 8 kĩ năng như
sau:
1.      Kĩ năng giao tiếp (Communication skills)
2.      Kĩ năng làm việc đồng đội (Teamwork skills)
3.      Kĩ năng giải quyết vấn đề (Problem solving skills)
4.      Kĩ năng sáng tạo và mạo hiểm (Initiative and enterprise skills)
5.      Kĩ năng lập kế hoạch và tổ chức công việc (Planning and organising skills)
6.      Kĩ năng quản lý bản thân (Self-management skills)
7.      Kĩ năng học tập (Learning skills)
8.      Kĩ năng công nghệ (Technology skills)
(Nguồn:http://www.acci.asn.au/text_files/issues_papers/Employ_Educ/ee21.pdf)
Chính phủ Canada cũng có một bộ phụ trách về việc phát triển kĩ năng cho người
lao động. Bộ Phát triển Nguồn Nhân lực và Kĩ năng Canada (Human Resources and
Skills Development Canada - HRSDC) có nhiệm vụ xây dựng nguồn nhân lực mạnh
và có năng lực cạnh tranh, giúp người Canada nâng cao năng lực ra quyết định và năng
suất làm việc để nâng cao chất lượng cuộc sống. Bộ này cũng có những nghiên cứu để
đưa ra danh sách các kĩ năng cần thiết đối với người lao động. Conference Board of
Canada là một tổ chức phi lợi nhuận của Canada dành riêng cho nghiên cứu và phân
tích các xu hướng kinh tế, cũng như năng lực hoạt động các tổ chức và các vấn đề
chính sách công cộng. Tổ chức này cũng đã có nghiên cứu và đưa ra danh sách các kĩ
năng hành nghề cho thế kỷ 21 (Employability Skills 2000+) bao gồm các kĩ năng như:
1.      Kĩ năng giao tiếp (Communication)
2.      Kĩ năng giải quyết vấn đề (Problem solving)
3.      Kĩ năng tư duy và hành vi tích cực (Positive attitudes and behaviours)
4.      Kĩ năng thích ứng (Adaptability)
5.      Kĩ năng làm việc với con người (Working with others)
6.      Kĩ năng nghiên cứu khoa học, công nghệ và toán (Science, technology and
mathematics skills)
(Nguồn:http://www.dest.gov.au/NR/rdonlyres/4E332FD9-B268-443D-866C-
621D02265C3A/2212/final_report.pdf)
Chính phủ Anh cũng có cơ quan chuyên trách về phát triển kĩ năng cho người lao
động. Bộ Đổi mới, Đại học và Kĩ năng được chính chủ thành lập từ ngày 28/6/2007,
đến tháng 6/2009 thì được ghép với Bộ Kinh tế, Doanh nghiệp và Đổi mới Pháp chế
để tạo nên bộ mới là Bộ Kinh tế, Đổi mới và Kĩ năng. Bộ này chịu trách nhiệm về các
vấn đề liên quan đến việc học tập của người lớn, một phần của giáo dục nâng cao, kĩ
năng, khoa học và đổi mới. (Nguồn: http://www.dius.gov.uk/). Cơ quan chứng nhận

9
chương trình và tiêu chuẩn (Qualification and Curriculum Authority) cũng đưa ra danh
sách các kĩ năng quan trọng bao gồm:
1.      Kĩ năng tính toán (Application of number)
2.      Kĩ năng giao tiếp (Communication)
3.      Kĩ năng tự học và nâng cao năng lực cá nhân (Improving own learning and
performance)
4.      Kĩ năng sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông (Information and
communication technology)
5.      Kĩ năng giải quyết vấn đề (Problem solving)
6.      Kĩ năng làm việc với con người (Working with others)
Chính phủ Singapore có Cục phát triển lao động WDA (Workforce Development
Agency) WDA đã thiết lập hệ thống các kĩ năng hành nghề ESS (Singapore
Employability Skills System) gồm 10 kĩ năng (http://wsq.wda.gov.sg/GenericSkills/):
1.     Kĩ năng công sở và tính toán (Workplace literacy & numeracy)
2.     Kĩ năng sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông (Information &
communications technology)
3.      Kĩ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định (Problem solving & decision
making)
4.      Kĩ năng sáng tạo và mạo hiểm (Initiative & enterprise)
5.     Kĩ năng giao tiếp và quản lý quan hệ (Communication & relationship
management)
6.     Kĩ năng học tập suốt đời (Lifelong learning)
7.     Kĩ năng tư duy mở toàn cầu (Global mindset)
8.     Kĩ năng tự quản lý bản thân (Self-management)
9.     Kĩ năng tổ chức công việc (Workplace-related life skills)
10.  Kĩ năng an toàn lao động và vệ sinh sức khỏe (Health & workplace safety).
Ở Việt Nam, các kĩ năng chưa được chú trọng trong hệ thống giáo dục cũng như
trong cuộc sống. Hình như nền giáo dục của chúng ta đang dựa trên một giả định
“người ta biết thì người ta sẽ làm được”. Vì vậy họ cứ cố dạy cho học sinh, sinh viên
thật nhiều kiến thức để làm được việc khi ra trường. Nhưng thực tế đâu có vậy, từ biết
đến hiểu là một khoảng cách rất xa và từ hiểu đến làm việc chuyên nghiệp với năng
suất cao là một khoảng cách còn xa hơn nữa. Điều này dẫn đến một thực trạng là sinh
viên khi ra trường biết nhiều kiến thức nhưng lại không có khả năng làm việc cụ thể.
Chỉ vài năm gần đây, các phương tiện thông tin đại chúng mới nhắc nhiều đến cụm từ
“kĩ năng” và “kĩ năng mềm”. Chúng ta tự hào về nguồn lao động dồi dào nhưng đó
mới chỉ là số lượng, chất lượng lao động mới là vấn đề đáng bàn. Theo bà Nguyễn Thị
Hằng (nguyên Bộ trưởng Bộ Lao Động, Thương Binh & Xã Hội, Chủ tịch hội dạy
nghề Việt Nam), hiện nay, Việt Nam còn đến hơn 50% lao động trong tổng số hơn 10
triệu lao động chưa qua đào tạo cơ bản chính quy, mà chủ yếu là vừa học vừa làm
hoặc làm những công việc đơn giản. Điều đó cho chúng ta thấy bức tranh tổng thể về
kĩ năng nghề nghiệp của lực lượng lao động không có gì là sáng sủa cho lắm và còn
nhiều việc phải làm để có một bức tranh tươi sáng hơn. Điều tối thiểu phải biết (nhưng
lại không phải ai cũng biết), là xã hội bây giờ sử dụng sản phẩm dùng được, chứ
không sử dụng khả năng hay bằng cấp của con người. Bạn không có kĩ năng đánh
máy, thì có thuộc lòng 10 quyển sách về Microsoft Office cũng vô nghĩa. Bạn không
thiết kế nổi một cái nhà 3 tầng bình thường, thì có tốt nghiệp xuất sắc trường Kiến trúc
cũng vô nghĩa.

10
 Tổng hợp các nghiên cứu của nhiều nước và thực tế Việt Nam, dưới góc độ của
người nghiên cứu đề tài thấy rằng 10 kĩ năng sau là căn bản và quan trọng hàng đầu
cho người lao động trong thời đại ngày nay:
1.      Kĩ năng học và tự học (Learning to learn)
2.      Kĩ năng lãnh đạo bản thân và hình ảnh cá nhân (Self leadership & Personal
branding)
3.      Kĩ năng tư duy sáng tạo và mạo hiểm (Initiative and enterprise skills)
4.      Kĩ năng lập kế hoạch và tổ chức công việc (Planning and organising skills)
5.      Kĩ năng lắng nghe (Listening skills)
6.      Kĩ năng thuyết trình (Presentation skills)
7.      Kĩ năng giao tiếp và ứng xử (Interpersonal skills)
8.      Kĩ năng giải quyết vấn đề (Problem solving skills)
9.      Kĩ năng làm việc đồng đội (Teamwork)
10.  Kĩ năng đàm phán (Negotiation skills)

11
 Chương 2. KĨ NĂNG GIAO TIẾP
2.1 Giao tiếp
2.1.1. Khái niệm và vai trò của giao tiếp
* Khái niệm giao tiếp
Sự tồn tại và phát triển của mỗi con người luôn gắn liền với sự tồn tại và phát
triển của những cộng đồng xã hội nhất định. Không ai có thể sống, hoạt động ngoài gia
đình, bạn bè, tập thể tức là ngoài xã hội. Điều này bắt buộc con người phải cần có sự
kết nối, liên kết với các thành viên khác trong xã hội nó được thực hiện thông qua hoạt
động giao tiếp. Mặt khác, việc biết cách giao tiếp ứng xử như thế nào để người khác
khi giao tiếp với mình cảm thấy an tâm, tin tưởng, vui vẻ còn là một nét đẹp nhân
cách.
Trong quá trình sống và hoạt động, giữa chúng ta với những người khác luôn
tồn tại nhiều mối quan hệ như: quan hệ trong dòng họ, huyết thống như cha mẹ - con
cái, ông bà – cháu chắt, anh em họ hàng…; quan hệ hành chính – công việc như: cấp
trên – cấp dưới, nhân viên – nhân viên; quan hệ tâm lý như: bạn bè, tình cảm, đối
nghịch… trong các mối quan hệ đó thì chỉ có một số ít là có sẵn ngay từ khi chúng ta
cất tiếng chào đời, còn lại đa số được phát sinh, hình thành, phát triển trong quá trình
chúng ta sống và hoạt động trong cộng đồng xã hội, thông qua các hình thức như tiếp
xúc, gặp gỡ, liên lạc đa dạng với người khác mà chúng ta thường gọi là giao tiếp.
Hiện nay tồn tại rất nhiều định nghĩa giao tiếp khác nhau:
- Theo Martin. P.Andelem: “Giao tiếp là quy trình trong đó chúng ta hiểu được
người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”.
Theo tác giả này chỉ đề cập đến sự hiểu biết lẫn nhau thông qua giao tiếp.
- Theo Jhon B.HonBen: “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng
bằng lời”. Tác giả đã tuyệt đối hóa ngôn ngữ bằng lời trong quá trình giao tiếp.
- Theo tác giả Nguyễn Văn Đáng cho rằng: “Giao tiếp là một quá trình trao đổi
thông tin giữa các chủ thể, thông qua ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết, ngôn ngữ biểu cảm.
Qua đó mỗi chủ thể tham gia giao tiếp đều hướng tới sự đồng thuận mà mình mong
muốn”
Tác giả không đề cập đến giao tiếp như là một hoạt động cụ thể của con người.
Vì vậy thiếu tính mục đích kế hoạch…
Từ những quan điểm trên, có thể khái quát:
Giao tiếp là hoạt động xác lập, vận hành các mối quan hệ giữa con người với con
người nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
* Vai trò của giao tiếp
Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống xã hội, trong đời sống của mỗi
con người, vai trò của giao tiếp được chia ra thành:
- Vai trò trong đời sống xã hội: đối với xã hội, giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và
phát triển của xã hội. Xã hội là một tập hợp người có mối quan hệ qua lại với nhau.
Các mối quan hệ này càng chặt chẽ thì xã hội càng có điều kiện để phát triển hơn.
- Vai trò đối với cá nhân: trong đời sống của mỗi con người, vai trò của giao tiếp
được biểu hiện ở những điểm cơ bản sau đây:
+ Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân phát triển bình thường.

12
 + Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con người, đặc biệt là các phẩm chất đạo đức
được hình thành và phát triển.
+ Giao tiếp thỏa mãn được nhiều nhu cầu của con người: nhu cầu thông tin, nhu cầu
được thừa nhận, nhu cầu được những người xung quanh quan tâm, được chú ý, được
hòa nhập vào những nhóm xã hội nhất định…
2.1.2 Cấu trúc của giao tiếp
Giao tiếp bao gồm ba mặt có quan hệ chặt chẽ với nhau: truyền thông, nhận
thức và ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau
a. Truyền thông
* Quá trình truyền thông giữa hai cá nhân

Ý nghĩ  mã hóa Thông điệp Tiếp nhận giải

mã
Người phát
kênh Người nhận

Nhiễu

Hình 2.1: Sơ đồ truyền thông giữa hai cá nhân

- Người phát (người gửi): là chủ thể của quá trình giao tiếp đồng thời là khách
thể tiếp nhận thông tin phản hồi. Muốn truyền thông điệp một cách hiệu quả người
phát phải hiểu biết về nội dung thông điệp, bối cảnh truyền đạt thông điệp và cả những
hiểu biết về người tiếp nhận thông điệp của mình. Việc không hiểu người mà mình
truyền đạt thông điệp tới sẽ dẫn đến thông điệp bị hiểu sai.
- Thông điệp: là các nội dung giao tiếp được thể hiện qua hình thức nói, viết
hoặc các hình thức khác như âm thanh, màu sắc, ánh sáng... Thông điệp bị chi phối bởi
phong cách giao tiếp riêng của người truyền đạt, bởi tính căn cứ của lý luận và bởi nội
dung cần giao tiếp
- Mã hóa, giải mã: Mã hóa và giải mã thực chất là những quy ước thống nhất
của ngôn ngữ giữa các chủ thể về nội dung thông tin trong quá trình truyền tin. Để
giao tiếp có hiệu quả các chủ thể tham gia giao tiếp phải có cùng bộ mã
Mã hóa là nhiệm vụ của người truyền tin: căn cứ vào kênh thông tin đã chọn và khả
năng tiếp nhận của người nhận tin, người truyền tin phải chuyển nội dung thông tin
vào mã (mã hóa) theo quy ước của ngôn ngữ (chữ viết, lời nói hành động, cử chỉ…)
Giải mã là trách nhiệm của người nhận tin: việc tiếp thu nội dung thông tin kịp thời
chính xác hay không tùy thuộc vào năng lực giải mã của người nhận tin.
- Người nhận: là khách thể tiếp nhận thông điệp, là chủ thể của quá trình phản
hồi lại những thông điệp đã được tiếp nhận. Sự phản hồi này có thể bằng lời hay bằng
những hình thức khác. Đây cũng là cơ sở để đánh giá mức độ hiểu thông điệp của
người tiếp nhận. Việc hiểu thông điệp chịu ảnh hưởng bởi yếu tố tâm lý cũng như bên
ngoài.

13
 Từ sơ đồ trên ta có thể thấy, một người muốn chuyển một ý nghĩ nào đó đến
một người khác thì phải bắt đầu bằng việc mã hóa ý nghĩ đó. Mã hóa là quá trình biểu
đạt ý nghĩ đó thành lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, ký hiệu, các phương tiện phi
ngôn ngữ… kết quả của quá trình này là thông điệp được tạo thành đến người nhận. Sự
mã hóa không phụ thuộc vào tình huống cụ thể, mối quan hệ giữa người phát sinh và
người nhận mà còn phụ thuộc vào đặc điểm của người phát.
Một khâu quan trọng của truyền thông là sự phản hồi, tức là người nhận phát tín hiệu
trả lời người truyền đi bản thông điệp, nó báo cho người biết thông điệp đã được tiếp
nhận và được hiểu thế nào. Trên cơ sở đó, người phát có thể điều chỉnh hoặc chuyển
tiếp những thông điệp khác. Như vậy truyền thông giữa cá nhân là một quá trình tương
hỗ và tuần hoàn. Hiệu quả của quá trình truyền thông còn bị chi phối bởi các yếu tố
được gọi là nhiễu. Đó là những yếu tố ở người phát hoặc người nhận hoặc trong môi
trường ảnh hưởng gây cản trở đến việc truyền tin. Thông thường các yếu tố này bao
gồm: sự khác biệt về văn hóa, môi trường truyền không tốt, ý nghĩa không rõ ràng, quá
trình mã hóa bị lỗi, kênh truyền thông hoạt động không hiệu quả, các yếu tố tâm lý ở
người phát và người nhận…
* Truyền thông trong tổ chức
- Các hình thức truyền thông trong tổ chức:
Trong tổ chức thông thường có sự phân định vai trò, trách nhiệm, công việc của
các cá nhân tham gia vào tổ chức, sự phân định đó thể hiện các mối quan hệ trong tổ
chức bao gồm hai loại truyền thông chính thức và truyền thông không chính thức.
+ Truyền thông chính thức: là truyền thông theo hình thức được quy định hoặc bản
thân quá trình truyền thông là một bộ phận của công việc như là các quyết định, chỉ
thị, báo cáo, các mối liên hệ công việc giữa các bộ phận phòng ban trong tổ chức với
nhau. Do tính pháp lý của truyền thông chính thức nên các nguồn phát thông tin phải
tuân thủ các quy định về phổ biến thông tin của tổ chức và thông thường bị kiểm duyệt
bởi những bộ phận có trách nhiệm.
+ Truyền thông không chính thức: là quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp
không chính thức, người phát đi bản thông điệp chỉ với tư cách cá nhân, không thay
mặt ai hay đại diện ai một cách chính thức như dư luận, các cuộc trao đổi riêng tư cá
nhân… Truyền thông không chính thức thường có sự lan truyền khá nhanh.
- Chiều truyền thông: trong một tổ chức, quá trình truyền thông giữa các bộ phận, các
cá nhân diễn ra theo nhiều chiều: chiều từ trên xuống, từ dưới lên, theo chiều ngang.
+ Truyền thông từ trên xuống bắt đầu từ người lãnh đạo rồi theo từng cấp bậc cán bộ
mà truyền xuống nhân viên, bằng các hình thức như thông báo, mệnh lệnh, đánh giá,
nhận xét…Truyền thông từ trên xuống có khi chỉ là việc người lãnh đạo viết thư hỏi
thăm, động viên một nhân viên đang đau ốm, giải thích chế độ với nhân viên… Đại đa
số các thông điệp này tạo ra sức ép cho cấp dưới và có khả năng tạo ra sự ức chế cho
cấp dưới (còn tùy vào phong cách lãnh đạo trong tổ chức). Đây là hướng truyền thông
có thứ bậc, thông tin mang tính chính thức cao độ. Vì vậy thông tin khi truyền đến
từng cấp thấp hơn liên quan có khả năng không còn giữ được tính trung thực nguyên
bản do bị nhiễu,sai lệch, rơi rớt thông tin hoặc bị cắt xén.
+ Truyền thông từ dưới lên: trong quá trình được giao nhiệm vụ, thực thi nhiệm vụ
được giao, cấp dưới phải báo cáo lên cấp trên tình hình thực hiện nhiệm vụ, những vấn
đề nảy sinh, những đề xuất của cấp dưới từ đó cấp trên có thể đưa ra những biện pháp
để cải tiến công việc, đồng thời hiểu được cách nhìn nhận của cấp dưới đối với công
tác của họ. Đây cũng là hướng truyền thông có thứ bậc thông tin mang tính chính thức

14
cao độ. Vì vậy thông tin khi truyền đến từng cấp cao hơn có xu hướng bị bóp méo,
biên tập lại vì lợi ích riêng của các cấp quản trị trung gian.
+ Truyền thông theo chiều ngang là quá trình trao đổi thông tin giữa những người
cùng cấp (có thể cùng hoặc khác bộ phận). Thông điệp thường mang tính bình đẳng.
Luồng thông tin theo chiều ngang này giúp nhân viên chia sẻ thông tin và phối hợp
nhiệm vụ và nó đặc biệt hữu ích để giải quyết những vẫn đề phức tạp ví dụ giám đốc
nhân sự sẽ gọi điện trao đổi với giám đốc sản xuất về việc đề bạt cán bộ. Lượng thông
tin theo chiều ngang tùy thuộc mức độ phụ thuộc lẫn nhau giữa các phòng ban.
- Mạng truyền thông: Trong một tổ chức, các chiều truyền thông ngang và dọc giữa
các thành viên tạo nên mạng truyền thông của tổ chức đó. Mạng truyền thông có ảnh
hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của tổ chức vì nó chính là mạch máu của tổ
chức. Từ những năm 40 của thế kỷ 20, các nhà khoa học đã quan tâm nghiên cứu vấn
đề truyền thông của tổ chức và đưa ra 5 loại mạng truyền thông thông dụng nhất:
- Mạng truyền thông: Trong một tổ chức, các chiều truyền thông ngang và dọc
giữa các thành viên tạo nên mạng truyền thông của tổ chức đó. Mạng truyền thông có
ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của tổ chức vì nó chính là mạch máu của tổ
chức. Từ những năm 40 của thế kỷ 20, các nhà khoa học đã quan tâm nghiên cứu vấn
đề truyền thông của tổ chức và đưa ra 5 loại mạng truyền thông thông dụng nhất:

Hình 2.2: Sơ đồ 5 mạng truyền thông thông dụng

* Mạng truyền thông thông dụng bao gồm:
- Mạng dây chuyền có kết cấu dọc với năm cấp, với mạng này thông tin được
truyền theo chiều dọc, từ trên xuống dưới và ngược lại;
- Mạng chữ Y với năm thành viên và được chia làm 4 cấp, một thành viên phụ
trách hai thành viên khác, trên thành viên này còn hai cấp nữa;
- Mạng bánh xe có hai cấp, bốn thành viên cấp dưới không có quan hệ với nhau,
thậm chí không biết nhau;
- Mạng vòng tròn cho phép mỗi thành viên có quan hệ truyền thông trực tiếp
với hai thành viên gần mình nhất, các thành viên còn lại phải gián tiếp qua hai người
này;
- Mạng hình sao mỗi thành viên đều có quan hệ truyền thông trực tiếp với tất cả
các thành viên còn lại, quan hệ không bị hạn chế.
Một mạng truyền thông tốt là mạng có tốc độ truyền nhanh, có độ chính
xác cao, thể hiện được quyền lực của người lãnh đạo và tạo ra được nhiều mối
quan hệ để thỏa mãn các thành viên.
STT Mạng Ưu điểm Nhược điểm
1 Bánh xe - Tốc độ truyền thông cao - Giới hạn sự tiếp xúc giữa các cá
- Thông tin ít bị nhiễu nhân trong nhóm

2 Hình - Có sự tăng cường giao tiếp - Tốc độ truyền thông chậm, lãnh
tròn giữa các cá nhân đạo phi tập trung
- Thông tin bị nhiễu cao
3 Dây - Vai trò của từng cấp lãnh đạo - Tốc độ truyền thông chậm

15
 chuyền được thể hiện rõ - Thông tin bi nhiễu cao
4 Hình sao - Độ chính xác thông tin cao - Lãnh đạo phi tập trung
- Tốc đô truyền thông cao
5 Chữ y - Có lợi cho lợi ích cục bộ - Lãnh đạo phi tập trung
- Hạn chế trao đổi thông tin
b. Nhận thức trong giao tiếp
Trong quá trình giao tiếp chúng ta còn nhận thức, tìm hiểu người khác và nhận
thức về bản thân, tức là xây dựng nên hình ảnh về đối tượng giao tiếp và về bản thân.
Trong quá trình nhận thức ta phải quan tâm đến những vấn đề sau đây:
- Nhận thức đối tượng giao tiếp: Là quá trình chúng ta tìm hiểu các đặc điểm
của các đối tượng giao tiếp, xây dựng nên hình ảnh về đối tượng giao tiếp trong đầu óc
chúng ta. Hình ảnh về đối tượng giao tiếp bao gồm hình ảnh bên ngoài và bên trong.
Hình ảnh bên ngoài phản ảnh các yếu tố bên ngoài của đối tượng giao tiếp như: tướng
mạo, ăn mặc, nụ cười, ánh mắt, nét mặt, tư thế, tác phong… Nó là kết quả của quá
trình tri giác diễn ra khi chúng ta gặp gỡ, trao đổi với đối tượng. Nhận thức là một quá
trình, quá trình này được bắt đầu từ lần tiếp xúc đầu tiên và tiếp diễn ở những lần gặp
gỡ tiếp theo.
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng và đôi khi bóp méo nhận thức của chúng ta về
người khác. Các yếu tố này có thể xuất phát từ chủ thể nhận thức, đối tượng nhận thức
và tình huống trong đó nhận thức diễn ra.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình nhận thức bởi chủ thể nhận thức:
Tính lựa chọn
Ấn tượng
Tình cảm
Tâm trạng
Khuôn định
Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình nhận thức bởi đối tượng nhận thức:
Có đặc điểm ở đối tượng nhận thức thường gây ra ảo ảnh ở chúng ta về họ như
sự hào nhoáng bên ngoài, bằng cấp, cách ăn mặc… nó sẽ ảnh hưởng đến các cuộc giao
tiếp sau này. Hơn nữa bất kỳ đặc tính nào làm cho đối tượng giao tiếp nổi bật sẽ làm
tăng khả năng nó được nhận thức.
Trong khi nhận thức người khác chúng ta có xu hướng nhóm những đối tượng
giống nhau hay tương tự nhau vào một nhóm. Vì thế mà nhiều khi chúng ta đánh giá
như nhau về hai người khác nhau chỉ vì họ có đặc điểm nào đó giống nhau.
Yếu tố bối cảnh giao tiếp
Sự nhìn nhận của chúng ta về người khác cũng phụ thuộc rất nhiều vào tình
huống trong đó diễn ra sự giao tiếp. Chúng ta thấy rất bình thường khi một phụ nữ
trang điểm ăn mặc rực rỡ tại một bữa tiệc nhưng lại khó chịu khi cô ăn mặc trang điểm
như thế khi đi làm. Trường hợp này chủ thể và đối tượng nhận thức là như nhau chỉ
khác nhau về bối cảnh nên nhận thức cũng khác nhau.
- Tự nhận thức trong giao tiếp: trong giao tiếp, không những chúng ta nhận
thức người khác mà còn nhận thức, khám phá bản thân mình, tức là tự xây dựng cho
mình hình ảnh về bản thân. Chỉ qua giao tiếp với người khác mà chúng ta biết mình
được đánh giá, nhìn nhận thế nào, nghĩa là hình dung ra mình trong con mắt của người
khác, từ đó chúng ta có thể tự điều chỉnh để hoàn thiện bản thân.
Tự nhận thức là quá trình trong đó mỗi chúng ta xây dựng cho mình một khái
niệm hay hình ảnh về bản thân. Việc tạo ra hình ảnh của bản thân là rất quan trọng vì
nó có một ảnh hưởng quyết định đến hành vi của mỗi chúng ta trong giao tiếp.

16
 Hình ảnh bản thân không phải được sinh ra mà nó được hình thành cùng với sự
hình thành và phát triển của nhân cách. Quá trình hình thành diễn ra trong sự giao tiếp
với người khác, tùy thuộc vào người khác đánh giá và đối xử với mình ra sao, từ đó
mà chúng ta biết mình như thế nào được công nhận hay bị từ chối, có năng lực hay
không, được tôn trọng hay coi thường.
- Tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp: sự hiểu biết có ý nghĩa
quan trọng trong giao tiếp. Nó là cơ sở để các chủ thể giao tiếp đặt thêm niềm tin vào
nhau và gây dựng mối quan hệ hợp tác tốt đẹp và lâu dài. Vì vậy, trong giao tiếp,
chúng ta cần biết tạo điều kiện tốt nhất cho sự hiểu biết lẫn nhau. Nghiên cứu về vấn
đề, hai tác giả Joseph Luft và Harry Ingham đưa ra một sơ đồ có 4 ô, gọi là cửa sổ giao
tiếp Joharry.
I II
Chung Mù
III IV
Riêng Không nhận thức được
Bảng 2.1 Cửa sổ giao tiếp Joharry
+ Ô I – ô chung: tương ứng với những gì về chúng ta mà cả chúng ta và đối
tượng giao tiếp đều biết.
+ Ô II – ô mù: tương ứng với những gì chúng ta không biết về mình nhưng đối
tượng giao tiếp lại biết.
+ Ô III – ô riêng: tương ứng với những gì chúng ta biết về mình nhưng đối
tượng giao tiếp không biết.
+ Ô IV – ô không nhận thức được: tương ứng với những gì về chúng ta mà cả
chúng ta và đối tượng giao tiếp đều không biết.
Như vậy, ô chung biểu hiện sự hiểu biết lẫn nhau giữa chúng ta và đối tượng.
Trong giao tiếp, ô chung cũng như các ô còn lại có thể được nói rộng ra hoặc thu hẹp
lại, điều này phụ thuộc vào hai yếu tố cơ bản đó là sự cởi mở và phản hồi.
Cởi mở là chia sẻ những suy nghĩ, tâm tư, tình cảm, nguyện vọng, những hiểu
biết của mình với đối tượng giao tiếp. Nếu mọi người đều cởi mở với nhau thì ô chung
sẽ trở nên rộng hơn, ô riêng bị thu hẹp, nghĩa là làm cho con người hiểu nhau hơn.
Phản hồi là sự truyền thông tin ngược trở lại từ đối tượng giao tiếp đến chúng
ta, nó cho chúng ta biết những suy nghĩ, cảm tưởng, đánh giá, nhận xét của đối tượng
giao tiếp về chúng ta. Sự phản hồi làm thu hẹp ô mù và nới rộng ô chung, nghĩa là làm
cho chúng ta và đối tượng giao tiếp hiểu nhau nhiều hơn về nhau.

Trong thư viện vắng vẻ mà hai độc giả ngồi cạnh nhau lại vì một việc nhỏ mà
xảy ra tranh chấp. Một người muốn mở cửa sổ cho thoáng mát giữ đầu óc tỉnh táo, còn
người kia muốn đóng cửa sổ không cho tiếng ồn từ bên ngoài vào giữ sự yên tĩnh. Hai
người không ai chịu ai. Lúc đó một nhân viên quản lý đi qua hỏi một độc giả trong số
đó tại sao ông muốn đóng cửa sổ, trả lời “vì muốn tránh tiếng ồn”, ông ta lại hỏi độc
giả khác tại sao ông muốn mở cửa sổ, trả lời “muốn cho thoáng mát”. Ông quản lý nói
tiếp vậy sao hai bác không trao đổi với nhau ở trong phòng này còn rất nhiều chỗ gần
cửa sổ vừa thoáng mát vừa không có tiếng ồn.
Như vậy trong trường hợp thay vì cãi cọ nhau hai độc giả nên chia sẻ và lắng nghe
cảm xúc của nhau để hiểu mong muốn của nhau và tìm ra cách giải quyết tốt nhất.

17
c. Ảnh hưởng tác động qua lại trong giao tiếp
Trong giao tiếp, con người không chỉ trao đổi thông tin với nhau, nhận thức,
đánh giá nhau, mà còn ảnh hưởng, tác động lẫn nhau. Đây là một quá trình phức tạp,
kết quả của nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó có cả đặc điểm của người tiếp
nhận tác động, chứ không phải chỉ đơn giản là gần mực thì đen, gần đèn thì sáng.
Trước những tác động xấu, một con người có trí tuệ, có bản lĩnh. Sự ảnh hưởng tác
động lẫn nhau trong giao tiếp được biểu hiện dưới nhiều hình thức đa dạng: lây lan
cảm xúc, ám thị, bắt chước, áp lực nhóm…
- Lây lan cảm xúc:
Một trong những cơ chế ảnh hưởng đặc biệt trong giao tiếp cá nhân và xã hội
đó là lây lam tâm lý. Lây lan cảm xúc là hiện tượng phổ biến dễ nhận biết và được
nghiên cứu từ lâu, biểu hiện đa dạng và phong phú như trạng thái phấn khích tôn giáo
của các tín đồ, sự cuồng nhiệt của các cổ động viên thể thao, trạng thái hoảng loạn của
các đám đông…
Ở dạng tổng quát lây lan cảm xúc là sự chuyển tải trạng thái cảm xúc từ người
này sang người khác.
Trong giao tiếp tâm lý của người này có thể ảnh hưởng đến người khác. Một
người vui có thể làm cho người khác vui theo. Chính vì sự lây lan tâm lý mà người ta
có sự đồng cảm trong giao tiếp.
Sự lây lan cảm xúc có thể diễn ra theo hai cơ chế:
+ Cơ chế dao động từ từ chẳng hạn như sự thay đổi mốt thời trang
+ Cơ chế bùng nổ là sự lan truyền rất nhanh đột ngột thường xẩy ra khi con
người lâm vào trạng thái căng thẳng cao độ như sự hoảng loạn tập thể…
- Ám thị:
Ám thị là kiểu tác động đặc biệt. Đó là việc dùng lời nói, việc làm, cử chỉ, đồ
vật tác động vào một người hay một nhóm người, làm cho họ tiếp nhận thông tin thiếu
sự kiểm tra, phê phán. Trong giao tiếp, khi nhận thông tin từ người đối thoại, chúng ta
thường phân tích, kiểm tra bằng cách tự hỏi: họ nói cái gì, điều đó có đúng không, tại
sao?... Tuy nhiên, cũng có những trường hợp do tác động của người đối thoại, chúng ta
tiếp nhận và đặt niềm tin vào thông tin đó mà không kiểm tra. Đó là do chúng ta bị ám
thị. Ám thị là một hiện tượng phổ biến trong đời sống. Tính bị ám thị là một đặc điểm
chung của con người, ai cũng có thể bị ám thị, nhưng mức độ dễ, khó thì không giống
nhau, nói chung trẻ con dễ bị ám thị hơn người lớn; người nhẹ dạ, cả tin thiếu tự tin dễ
bị ám thị hơn người có bản lĩnh, có lập trường vững vàng.
Trong kinh doanh ám thị được sử dụng qua tác động của quảng cáo (lặp đi lặp
lại một câu nói hay một hình ảnh dựa vào thời trang, uy tín của nhà sản xuất…). Khi
đưa cho khách hàng món hàng được đóng gói đẹp chuyên nghiệp kèm theo những lời
lẽ thịnh tình như “sản phẩm chất lượng cao” thì thực ra người bán hàng đang tạo cho
khách hàng niềm tin là mình đã quyết định đúng.
Uy tín của nhà lãnh đạo cũng có sức mạnh ám thị tới nhân viên. Nếu nhà lãnh
đạo có uy tín tuyệt đối với nhân viên thì mọi chỉ thị, mệnh lệnh đều được nhân viên
tiếp thu thực hiện một cách tự giác.
- Áp lực nhóm:
Trong giao tiếp tập thể, khi một người hoặc một số người có ý kiến trái với ý
kiến của đa số, thì những người này thường phải chịu một áp lực tâm lý, gọi là áp lực
nhóm. Dưới áp lực này, những người có xu hướng thay đổi ý kiến của mình và chấp
nhận ý kiến của đa số.

18
 Một trong những biểu hiện của áp lực nhóm là hiện tượng mà con người thường
gọi là a dua hay theo đuổi, có hai loại a dua:
+ A dua hình thức – bề ngoài cá nhân tỏ vẻ chấp nhận ý kiến của nhóm nhưng
bên trong thì chống đối, không tán thành.
+ A dua bên trong – cá nhân hoàn toàn bị ý kiến của đa số thu phục.
Áp lực nhóm phụ thuộc vào các yếu tố cơ bản sau đây:
+ Đặc điểm tâm lí của cá nhân chịu áp lực nhóm: Ý chí, bản lĩnh, lập trường,
nhận thức, giới tính, lứa tuổi v.v...
+ Đặc điểm của nhóm: quy mô, mức độ thống nhất trong nhóm v.v...
+ Mối quan hệ giữa cá nhân với nhóm: Vị trí của cá nhân trong nhóm, sự trung
thành của cá nhân với nhóm, mức độ phụ thuộc nhau giữa các thành viên v.v...
+ Hoàn cảnh: Tính chất của nhiệm vụ, mức độ quan tâm của cá nhân đến nhiệm
vụ đó v.v.
- Bắt chước:
Băt chước là là một trong những phương pháp tác động của một người chủ yếu
trong các điều kiện hành vi bên ngoài tập thể, mặc dù vai trò của nó cũng tương đối
lớn trong các nhóm khác nhau. Bắt chước có một số đặc điểm giống với sự lây truyền
và ám thị. Điểm đặc biệt của nó là các đặc điểm hành vi bên ngoài của người khác hay
các trạng thái tâm lý mang tính chất đại chúng được chấp nhận một cách không đơn
giản. Cá nhân tái tạo lại những đặc điểm và khuôn mẫu hành vi được trình bày.
Bắt chước là sự mô phỏng, lặp lại hành vi, các ứng xử, cử chỉ, điệu bộ, cách
suy nghĩ của một người hay nhóm người nào đó.
Trong giao tiếp hàng ngày, bắt chước là một hiện tượng phổ biến. Người khác
đưa tay ra để bắt tay chúng ta, chúng ta cũng đưa tay ra. Học sinh bắt chước cách ứng
xử của thầy cô giáo, thợ học việc bắt chước thợ cả, cách thức ăn mặc tiêu xài theo
mốt... Tóm lại, trong nhiều tình huống giao tiếp, hành vi của người khác luôn hấp dẫn
chúng ta, ảnh hưởng đến chúng ta giống như một hòn nam châm.
Bắt chước là cơ chế quan trọng để hình thành nên chuẩn mực và giá trị của
nhóm, của xã hội. Thông qua bắt chước mà mỗi cá nhân xây dựng nên cách sử xự của
mình cho phù hợp với chuẩn mực của xã hội.
2.1.3 Chức năng của giao tiếp
Giao tiếp có vai trò to lớn như vậy bởi vì nó thực hiện nhiều chức năng quan
trọng. Có thể chia các chức năng này thành hai nhóm: nhóm chức năng xã hội và
nhóm chức năng tâm lí.
a. Nhóm chức năng xã hội
* Chức năng thông tin
Chức năng này có cả ở người và động vật. Ở động vật, chức năng thông tin thể
hiện ở điệu bộ, nét mặt, âm thanh (phi ngôn ngữ). Còn ở người, với sự tham gia của hệ
thống tín hiệu thứ hai, chức năng thông tin, thông báo được phát huy tối đa, nó có thể
truyền đi bất cứ thông tin nào. Trong hoạt động chung, người này giao tiếp với người
kia để thông báo cho nhau những thông tin giúp cho hoạt động được thực hiện một
cách có hiệu quả.
* Chức năng tổ chức, phối hợp hành động
Trong một tổ chức, một công việc thường do nhiều bộ phân, nhiều người cùng
thực hiện. Để có thể hoàn thành công việc một cách tốt đẹp, những bộ phận, những
con người này phải thống nhất với nhau, tức là phối hợp với nhau một cách nhịp
nhàng. Muốn vậy, họ phải tiếp xúc với nhau để trao đổi, bàn bạc, phân công nhiệm vụ
cho từng bộ phận, từng người, phổ biến quy trình, cách thức thực hiện công việc và

19
trong quá trình thực hiện cũng phải có những “tín hiệu” để mọi người hành động một
cách thống nhất.
* Chức năng điều khiển
Chức năng điều khiển được thể hiện ở khía cạnh ảnh hưởng tác động qua lại
của giao tiếp. Trong giao tiếp, chúng ta ảnh hưởng, tác động đến người khác và ngược
lại, người khác cũng ảnh hưởng, tác động đến chúng ta bằng nhiều hình thức khác
nhau, như: thuyết phục, ám thị, bắt chước. Đây là một chức năng rất quan trọng của
giao tiếp. Một người có khả năng lãnh đạo chính là người có khả năng ảnh hưởng đến
người khác, biết “thu phục lòng người”, lời nói của người đó có “trọng lượng” đối với
người khác.
* Chức năng phê bình và tự phê bình
Trong xã hội, mỗi con người là một “chiếc gương”. Giao tiếp với họ chính là
chúng ta soi mình trong chiếc gương đó. Từ đó chúng ta thấy được những ưu điểm,
những thiếu sót của mình và tự sửa chữa, hoàn thiện bản thân.
b. Nhóm chức năng tâm lí
* Chức năng động viên, khích lệ
Chức năng động viên, khích lệ của giao tiếp liên quan đến lĩnh vực cảm xúc
trong đời sống tâm lí con người. Trong giao tiếp, con người còn khơi dậy ở nhau
những xúc cảm, tình cảm nhất định; chúng kích thích hành động của họ. Một lời khen
chân tình được đưa ra kịp thời, một sự quan tâm được thể hiện đúng lúc có thể làm cho
người khác tự tin, cảm thấy phải cố gắng làm việc tốt hơn.
* Chức năng thiết lập, phát triển, củng cố các mối quan hệ
Giao tiếp không chỉ là hình thức biểu hiện mối quan hệ giữa con người với con
người, mà còn là cách thức để con người thiết lập các mối quan hệ mới, phát triển và
củng cố các mối quan hệ đã có. Tiếp xúc, gặp gỡ nhau - đó là khởi đầu của các mối
quan hệ, nhưng các mối quan hệ này có tiếp tục phát triển hay không, có trở nên bền
chặt hay không, điều này phụ thuộc nhiều vào quá trình giao tiếp sau đó. Nếu chỉ tiếp
xúc, gặp gỡ một vài lần rồi sau đó sự tiếp xúc bị ngắt quãng trong một thời gian dài,
thì mối quan hệ cũng khó duy trì.
* Chức năng cân bằng cảm xúc
Trong cuộc sống, nhiều khi chúng ta có những xúc cảm cần được bộc lộ. Những
niềm vui hay nỗi buồn, sung sướng hay đau khổ, lạc quan hay bi quan, chúng ta muốn
được người khác cùng chia sẻ. Chỉ có trong giao tiếp, chúng ta mới tìm được sự đồng
cảm, cảm thông và giải toả được xúc cảm của mình.
* Chức năng hình thành, phát triển tâm lí, nhân cách
Trong cuộc sống của mỗi chúng ta, khi các quan hệ giao tiếp cơ bản không thực
hiện được đầy đủ các chức năng này thì điều đó không những sẽ ảnh hưởng tiêu cực
đến cuộc sống và hoạt động, mà còn để lại những dấu ấn tiêu cực trong sự phát triển
tâm lí, nhân cách của mỗi chúng ta.
2.1.4 Phân loại giao tiếp
Có nhiều cách phân loại giao tiếp.
a. Phân loại giao tiếp theo tính chất của tiếp xúc
Theo tính chất của tiếp xúc, giao tiếp được phân ra thành hai loại: giao tiếp trực
tiếp và giao tiếp gián tiếp.
- Giao tiếp trực tiếp là loại giao tiếp trong đó các chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao
đổi với nhau.

20
 + Bên cạnh ngôn ngữ còn có thể sử đụng các phương tiện phi ngôn ngữ (ánh
mắt, nét mặt, ăn mặc, trang điểm… ) . D o đó lượng thông tin trao đổi trong giao tiếp
thường phong phú, đa dạng hơn;
+ Có thể nhanh chóng biết được ý kiến của người đối thoại;
+ Có thể điều chỉnh quá trình giao tiếp một cách kịp thời để đạt mục đích.
Tuy vậy, loại hình giao tiếp trực tiếp bị hạn chế về mặt không gian, hơn nữa khi
tiếp xúc trực tiếp chúng ta dễ bị chi phối bởi yếu tố ngoại cảnh.
- Giao tiếp gián tiếp là loại giao tiếp trong đó các chủ thể tiếp xúc với nhau
qua các phương tiện như điện thoại, vô tuyến truyền hình, thư từ hoặc qua người thứ
ba.
+ Giao tiếp gián tiếp ít bị hạn chế về mặt không gian, những người ở xa nhau
vẫn có thể giao tiếp được với nhau và cùng một lúc có thể tiếp xúc với một số lượng
lớn đối tượng.
+ Tuy nhiên, trong giao tiếp gián tiếp, chúng ta thường không thấy được vẻ mặt
của người đối thoại, không biết họ đang làm gì, đang ở trong hoàn cảnh nào, cũng
không thể sử dụng nhiều phương tiện phi ngôn ngữ khác.

b. Phân loại giao tiếp theo quy cách của giao tiếp
Theo quy cách, giao tiếp được phân ra thành giao tiếp chính thức và giao tiếp
không chính thức.
- Giao tiếp chính thức là loại giao tiếp mang tính chất công vụ, theo chức
trách, quy định, thể chế.
- Giao tiếp không chính thức là loại giao tiếp mang tính chất cá nhân, không
câu nệ vào thể thức, chủ yếu dựa trên sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể.
Ưu điểm chính của giao tiếp không chính thức là không khí thân tình, cởi mở và
hiểu biết lẫn nhau (vì vậy mà có người còn gọi loại giao tiếp này là giao tiếp thân mật)
và chúng ta có thể thổ lộ những nỗi niềm, những suy nghĩ của mình mà không e ngại
điều gì, có thể tự do trao đổi những vấn đề mà chúng ta muốn.
c. Phân loại giao tiếp theo vị thế
Vị thế biểu hiện mối tương quan giữa những người giao tiếp với nhau, nó nói
lên ai mạnh hơn, ai cần hơn, ai phụ thuộc vào ai trong giao tiếp. Theo vị thế, giao tiếp
được phân ra thành: giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế cân bằng và giao tiếp ở thế
yếu. Vị thế của một người so với người khác chi phối hành vi, ứng xử của họ trong
giao tiếp. Chẳng hạn, trước mặt bạn bè, lời nói, cử chỉ, điệu bộ, tư thế của chúng ta
thường khác với khi trước mặt ta là cấp trên. Vì vậy, trong giao tiếp chúng ta cần đánh
giá đúng vị thế của mình và của người đối thoại để ứng xử và thể hiện thái độ một
cách hợp lý.
Khi đánh giá vị thế của mình và của người khác, chúng ta cần cân nhắc nhiều
khía cạnh khác nhau, bởi vì giữa ta và người khác thường tồn tại nhiều mối quan hệ.

21
Hơn thế, nhiều khi chúng ta mạnh hơn người khác ở mặt này nhưng lại kém họ ở mặt
khác.
d. Phân loại giao tiếp theo số lượng người tham gia giao tiếp và tính chất của mối
quan hệ giữa họ
Theo số lượng người tham gia giao tiếp và tính chất của mối quan hệ giữa họ,
chúng ta có các loại giao tiếp sau đây:
- Giao tiếp giữa hai cá nhân.

- Giao tiếp giữa cá nhân và nhóm.

- Giao tiếp giữa các cá nhân trong nhóm.

- Giao tiếp giữa các nhóm.

22
2.2 Các phương tiện giao tiếp
Trong quá trình giao tiếp chúng ta phải sử dụng những phương tiện giao tiếp.
Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình
cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp.
Phương tiện giao tiếp hết sức phong phú và đa dạng nhưng chúng ta có thể chia ra
thành hai nhóm chính bao gồm ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Giao tiếp ngôn ngữ và phi
ngôn ngữ ít khi tách rời nhau mà thường bổ sung cho nhau. Trong các mối quan hệ
tương đối gần gũi thân thiết, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm ưu thế hơn, còn trong các
mối quan hệ ít nhiều có tính xã giao thì nó làm nền cho giao tiếp ngôn ngữ.
2.2.1 Ngôn ngữ
Ngôn ngữ là quá trình con người sử dụng một thứ tiếng nào đó để giao tiếp và tư
duy. Nói cụ thể hơn, ngôn ngữ chính là lời nói hay câu viết của chúng ta.
Ngôn ngữ là loại phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Bằng ngôn ngữ,
chúng ta có thể truyền đi một cách chính xác bất kỳ một loại thông tin nào, có thể diễn
tả tâm trạng, tình cảm, miêu tả hành động hay sự vật. Ngôn ngữ được sử dụng trong
giao tiếp bao gồm ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết. Để sử đụng ngôn ngữ một cách có
hiệu quả, chúng ta cần lưu ý một số vấn đề sau đây.
2.2.1.1 Nội dung của ngôn ngữ
Nội dung của ngôn ngữ là nghĩa của từ ngữ mà chúng ta nói hay viết, ý mà chúng
ta muốn chuyển đến người nghe hay người đọc.
Nội dung của ngôn ngữ có hai khía cạnh: khách quan và chủ quan. Khía cạnh
khách quan biểu hiện ở chỗ, từ luôn có nghĩa xác định, không phụ thuộc vào ý muốn
của chúng ta. Mỗi từ hoặc cụm từ được dùng để chỉ một sự vật, hiện tượng hoặc một
loại sự vật, hiện tượng nào đó. Như vậy, một trong những điều kiện thiết yếu của sự
thông hiểu trong giao tiếp là dùng từ phải chuẩn xác.
Cũng cần lưu ý rằng, một từ có thể có vài nghĩa khác nhau, song trong mỗi tình
huống cụ thể, nó thường được dùng với một nghĩa xác định. Nói cách khác, ở một mức
độ nào đó, ngôn ngữ của con người còn mang tính tình huống. Cho nên, nếu không
nắm được tình huống giao tiếp, chúng ta có thể hiểu sai lời của người khác. Ví dụ từ
“đi” trường hợp thứ nhất là “đi lại”, trường hợp thứ hai chỉ “đã mất”.
Khía cạnh chủ quan trong nội dung của ngôn ngữ được thể hiện ở chỗ, ngôn ngữ
được chúng ta dùng để truyền tải ý của chúng ta, tức là ý cá nhân. Nhiều khi ý này
không trùng với “nghĩa thật” của từ, của câu mà chúng ta dùng. Chẳng hạn, người
khách mà bạn đang tiếp cảm thấy nóng bức, muốn bạn bật quạt lên cho mát nhưng lại
nói: “Thời tiết hôm nay nóng quá cô nhỉ!”. Hơn nữa, cùng một từ, một câu có thể gây
ra những phản ứng, những cảm xúc không giống nhau ở những người khác nhau. Ví
dụ: từ “hàng dởm” đối với khách hàng chưa mua phải loại hàng này sẽ không gây ra
những cảm xúc tiêu cực như ở người đã mua nhầm phải nó. Trong giao tiếp, hiểu được
ý cá nhân là cơ sở của sự hiểu biết lẫn nhau, sự đồng cảm giữa các chủ thể.
2.2.1.2 Phát âm, giọng nói, tốc độ nói
Có một câu nói phổ biến rằng "Những ấn tượng đầu tiên thường kéo dài mãi
mãi" và cho dù bạn có nhận ra điều này hay không thì giọng nói vẫn luôn có tác động
rất lớn tới ấn tượng của bạn khi giao tiếp với người khác.
Giọng nói hay và cuốn hút không còn là một tiêu chuẩn dành cho những nhà
hùng biện, diễn giả hay ca sĩ opera nữa mà giờ đây, nó đã trở thành mong muốn của rất
nhiều người. Thậm chí, một giọng nói truyền cảm sẽ giúp mỗi người nhanh chóng mở
rộng mối quan hệ, "ăn điểm" trước nhà tuyển dụng, khách hàng, đối tác và tạo nền

23
tảng cho những bước đột phá trong sự nghiệp. Nhiều nhà khoa học cũng đã đưa ra các
bằng chứng về việc áp dụng một số kiểu giọng nói nhất định sẽ giúp mỗi người có
được công việc suôn sẻ hơn và luôn nằm trong danh sách được đề bạt lên vị trí mới.
Trước hết, phát âm không chuẩn sẽ gây khó khăn cho người nghe trong việc hiểu
ý nghĩa của lời nói, thậm chí là hiểu sai hoặc không hiểu được, đặc biệt trong trường
hợp người nói và người nghe tiếp xúc với nhau lần đầu.
Giọng nói thường phản ánh một cách chân thật cảm xúc, tình cảm của người nói,
cho nên nó có sức truyền cảm to lớn. Có người có giọng nói nhẹ nhàng, ấm áp, làm
người nghe cảm thấy thoải mái, dễ chịu. Có người có giọng nói rõ ràng, dứt khoát, làm
người nghe cảm thấy uy lực của họ, mỗi lời nói của họ như là một mệnh lệnh phải tuân
thủ. Lại có người có giọng nói the thé, chát chúa, gây xúc cảm tiêu cực ở người nghe.
Trong khi nói, tốc độ, nhịp độ nói, cách nhấn giọng cũng có ý nghĩa quan trọng. Nên
nói nhanh hay chậm còn tuỳ thuộc vào tình huống cụ thể. Tuy nhiên, nói nhanh quá sẽ
làm người nghe khó theo dõi, còn nói chậm quá thì dễ làm người nghe buồn chán.
Cũng cần phải chú ý đến cả nhịp độ nói, nên nói lúc trầm, lúc bổng, có điểm nhấn thì
mới hấp dẫn người nghe.
Giọng nói, tốc độ, nhịp độ nói của mỗi người bị chi phối nhiều bởi những đặc
điểm về giới tính, cấu tạo thanh quản của người đó, môi trường ngôn ngữ bao quanh
họ từ khi còn ấu thơ, nhưng sự rèn luyện cũng có ý nghĩa quan trọng.
2.2.1.3 Phong cách ngôn ngữ
Phong cách ngôn ngữ được thể hiện qua lối nói, lối viết, tức là cách dùng từ ngữ
để diễn đạt ý trong giao tiếp. Có nhiều phong cách ngôn ngữ khác nhau, tuỳ theo tình
huống giao tiếp mà chúng ta lựa chọn phong cách ngôn ngữ cho phù hợp.
* Lối nói thẳng
Lối nói thẳng (còn gọi là lối nói cơ giới) là nói thẳng, viết thẳng ra ý nghĩ của
mình, cái mình muốn, mình cần, cái mình biết, không quanh co, vòng vèo, không ẩn ý.
Lời nói thẳng thường được dùng trong giao tiếp giữa những người thân trong gia
đình, bạn bè thân mật, trong tình huống cần sự rõ ràng hoặc thể hiện sự kiên quyết, còn
trong giao tiếp chính thức, trong các mối quan hệ xã giao thông thường người ta sử
dụng lối nói lịch sự và lối nói ẩn ý.
* Lối nói lịch sự
Ở lối nói lịch sự, người ta sử dụng ngôn từ tình thái với các động từ, mệnh đề
tình thái (vì vậy còn gọi là lối nói tình thái) làm cho các cảm nghĩ, thái độ được biểu lộ
một cách nhã nhặn, lịch thiệp.
Lối nói lịch sự được dùng phổ biến trong trường hợp thông tin có thể gây cảm
xúc tiêu cực ở người nhận.
* Lối nói ẩn ý
Trong giao tiếp, nhiều khi có những điều muốn nói nhưng không tiện nói ra và
chúng ta thường phải dùng lối nói ẩn ý, tức là nói một điều khác hàm chứa điều
muốn nói để làm người nghe nghĩ đến điều đó.
Lối nói ẩn ý là lối nói nhẹ nhàng, tế nhị, khéo léo, đòi hỏi một sự tinh tế ở người
nói và người nghe. Đôi khi, người nghe không hiểu được ẩn ý của người nói, hoặc hiểu
nhưng muốn lảng tránh nên giả vờ không hiểu.
* Lối nói mỉa mai, châm chọc
Trong cuộc sống, có những người hay mỉa mai, châm chọc người khác. Họ đưa
chuvện vui, chuyện buồn, chuyện tốt, chuyện xấu, thiếu sót, lỗi lầm, thậm chí cả
những khuyết tật bẩm sinh của người khác ra để đàm tiếu, chế giễu với thái độ thiếu
thiện chí.

24
 Mỉa mai, châm chọc người khác là một thói xấu. Nó không đem lại cho chúng ta
điều gì tốt đẹp mà chỉ đem đến sự hận thù, xa lánh của người xung quanh.
2.2.2. Phi ngôn ngữ
Trong giao tiếp, bên cạnh ngôn ngữ còn có các phương tiện phi ngôn ngữ, hay
còn gọi là ngôn ngữ cơ thể, ngôn ngữ không có âm thanh. Theo kết quả nghiên cứu
của các nhà ngôn ngữ học, 20% kết quả giao tiếp giữa con người với con người là do
ngôn ngữ có âm thanh mang lại, còn 80% còn lại là do ngôn ngữ không có âm thanh
đem đến. Vì vậy, muốn nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp của mình, chúng ta cần
nắm được những thói quen, những quy tắc trong việc sử dụng các phương tiện giao
tiếp phi ngôn ngữ để không chỉ hiểu được ý đồ của người khác, mà còn có thể diễn đạt
được ý đồ của mình một cách đa dạng, phong phú. Người giao tiếp giỏi chính là người
biết kết hợp khéo léo, nhuần nhuyễn ngôn ngữ có âm thanh với ngôn ngữ không có âm
thanh trong giao tiếp.
Cũng theo một kết quả nghiên cứu của Allan Pease và Albert Melrabian (Mỹ)
trong giao tiếp để tiếp thu được 100% thông tin nào đó thì 7% nhờ vào nội dung, 38%
nhờ vào giọng nói của người truyền thông tin, còn lại 55% là nhờ cử chỉ, điệu bộ của
người truyền tin.

Hình 2.3. Sức mạnh của thông điệp dưới các hình thức khác nhau
2.2.2.1 Ánh mắt, nét mặt và nụ cười

* Ánh mắt
Ánh mắt được xem là cửa sổ của tâm hồn. Ánh mắt phản ánh tâm trạng, những
xúc cảm, tình cảm của con người như vui, buồn, tức giận, sợ hãi, lo lắng hay yên tâm.
Ánh mắt cũng có thể cho ta biết mong muốn, ý nghĩ của người đối thoại. Vì vậy, trong
giao tiếp chúng ta nhất thiết phải biết sử dụng mắt, biết giao tiếp bằng mắt.
Để sử dụng mắt có hiệu quả, cần lưu ý một số điểm sau đây:
- Nhìn thẳng vào người đối thoại.
Cái nhìn tự nhiên, nhẹ nhàng như bao quát toàn bộ con người họ chứ không
nhìn vào một điểm nào đó trên khuôn mật của họ. Có người, khi tiếp xúc với người
khác, nhất là khi nói, thường không biết nhìn vào đâu nên lúng túng; có người tìm cách
lảng tránh ánh mắt của người khác, nhìn quanh, nhìn lên hoặc nhìn xuống. Theo các
nhà tâm lí học, không nhìn thẳng vào người khác thường có nghĩa như sau: đứng trước
mặt anh, tôi cảm thấy tự ti, tôi cảm thấy không bằng anh, tôi sợ anh; ánh mắt lảng
tránh người khác có nghĩa là: tôi có điều không muốn để anh biết, tôi sợ tiếp xúc với
ánh mắt của anh, vì như vậy anh sẽ nhìn thấy tất cả; còn nhìn thẳng vào người khác có

25
nghĩa là: tôi rất thành thực, hơn nữa tôi rất quang minh, chính đại, tôi tin những lời nói
của tôi với anh là thành thật, không giả dối.
Như vậy, cái nhìn lảng tránh biểu hiện sự giả dối, thiếu thành thật, thiếu tự tin,
còn nhìn thẳng vào người khác biểu hiện sự thành thật, sự tự tin, sự quang minh chính
đại của chúng ta.
- Không nhìn chăm chú vào người khác.
Nhìn chăm chú hay nhìn chằm chằm cũng là một cái nhìn thường gặp trong giao
tiếp, về cái nhìn này, các nhà tâm lý học Mỹ lưu ý chúng ta hai điểm: thứ nhất, chúng
ta không nên nhìn chăm chú vào con người; thứ hai, chúng ta chỉ nhìn chăm chú vào
những gì không phải là con người. Chúng ta có thể nhìn chăm chú thật lâu vào một
bông hoa, một tấm hình, một con vật. Nhưng nếu chúng ta đưa mắt nhìn chăm chú vào
một người nào đó, thì người đó sẽ cảm thấy lo lắng, khó chịu, tựa như họ có một sai
sót, một điểm gì đó không bình thường và đang bị người khác soi mói.
- Không nhìn người khác với ánh mắt coi thường, giễu cợt hoặc không thèm để
ý.
Với những người có giáo dục, một trong những biểu hiện quan trọng của họ là có
thể khống chế được xúc cảm, tình cảm của mình, không dễ dàng để cho những xúc
cảm của mình bộc lộ ra bên ngoài và ảnh hưởng đến những người xung quanh. Vì vậy,
trước một con người hoặc sự việc mà chúng ta không ưa thích, nếu chúng ta vội nhìn
họ bằng “nửa con mắt”, bằng ánh mắt tức tối hoặc không thèm để ý đến, thì điều đó
chỉ chứng tỏ chúng ta là con người hẹp hòi, không được giáo dục tốt. Cho nên, chúng
ta không nên lạm dụng ánh mắt coi thường, ánh mắt với những cảm xúc tiêu cực, cũng
không nên lườm hay nhìn xéo.
- Không đảo mắt hoặc đưa mắt liếc nhìn một cách vụng trộm.
Trong giao tiếp xã giao, đảo mắt, đưa mắt nhìn một cách vụng trộm thường được
xem là biểu hiện đặc trưng của những con người không đường hoàng, thậm chí của kẻ
xảo trá, thâm độc, kẻ gian hùng. Vì vậy, khi đang trò chuyện với một người mà muốn
di chuyển mắt nhìn sang một người khác hoặc một sự vật khác, thì bạn hãy làm điều
đó một cách từ từ, nhẹ nhàng, không đảo mắt hoặc liếc nhanh một cách vụng trộm.
Điều đó nói lên không chỉ sự quang minh chính đại mà cả sự tự tin của bạn nữa.
- Không nheo mắt hoặc nhắm cả hai mắt trước mặt người khác.
Trong các cách nhìn, nheo mắt (nhắm một mắt) hoặc nhắm cả hai mắt là một
cách nhìn có nhiều ý nghĩa. Trước mặt những người không thật quen biết, ta không
nên làm như thế.
* Nét mặt
Nét mặt biểu hiện thái độ, cảm xúc của con người. Các nhà tâm lí học cho rằng,
nét mặt biểu lộ sáu cảm xúc: vui, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm.
Những biểu cảm khác nhau qua nét mặt là do những sự kết hợp khác nhau về vị trí của
mắt, môi, mí mắt và lông mày quy định. Nét mặt còn cho ta biết ít nhiều về cá tính con
người. Người vô tư, lạc quan, yêu đời thì nét mặt thường vui vẻ; người vất vả,
phải lo nghĩ nhiều thì vẻ mặt thường căng thẳng, trầm tư... Không phải ngẫu nhiên
mà người ta xem tướng qua khuôn mặt. Người xưa nói: ‘Nhìn mặt mà bắt hình dong”
cũng là vì vậy.
Trong giao tiếp, cùng với nụ cười, nét mặt là yếu tố thường được người khác chú
ý quan sát, nó góp phần quan trọng vào việc tạo nên hình ảnh của chúng ta trong con
mắt người khác.
* Nụ cười

26
 Nụ cười là một phương tiện giao tiếp quan trọng chứa đựng nhiều nội dung
phong phú. Nụ cười không chỉ biểu hiện thái độ, tình cảm của con người mà cả những
nét tính cách nhất định của họ nữa. Thực tế cho thấy, một bộ mặt tươi cười luôn được
hoan nghênh, đó là vì nụ cười chẳng những đem lại cho người khác cảm giác thoải
mái, tự tin, mà còn làm cho họ cảm thấy đây là tín hiệu của sự tốt lành, của tình hữu
hảo và lòng chân thành. Khi chúng ta tươi cười với người khác, đó là chúng ta “nói”
với họ rằng: tôi rất mừng vì được gặp anh, tôi sẵn sàng tiếp chuyện anh, anh là người
được hoan nghênh ở đây. Như vậy, nụ cười biểu hiện thái độ tích cực của chúng ta, là
“lời” mời chào hữu hiệu nhất, nó có thể giải toả cả những ý tưởng đối địch ở người
khác, Trong giao tiếp, có lẽ không có gì dở bằng một bộ mặt cau có, lầm lì, lạnh lùng,
không biết mỉm cười.
Một số biểu hiện của nụ cười:
 Cười mỉm: người tế nhị, kín đáo
 Cười thỏa mái: độ lượng, rộng rãi
 Cười nhếch mép: khinh thường, ngạo mạn
 Cười giòn tan: vui vẻ, sôi nổi
 Cười tươi tắn: dễ gần, dễ mến
 Cười gằn: người khó chịu
 Cười chua chát: thừa nhận sự thất bại
2.2.2.2 Ăn mặc, trang điểm và trang sức
* Ăn mặc

27
 Việc chúng ta ăn mặc như thế nào trong giao tiếp không những thể hiện khiếu
thẩm mĩ, văn hoá giao tiếp của chúng ta, mà còn thể hiện thái độ của chúng ta đối với
người khác và đối với công việc. Tại công sở, việc chúng ta ăn mặc nghiêm túc, lịch
sự cho mọi người thấy rằng chúng ta là con người có lương tâm, có trách nhiệm nghề
nghiệp, coi trọng công việc. Vì vậy, đừng coi thường việc ăn mặc của mình.
Quần áo có nhiều chủng loại, nhiều kiểu dáng, màu sắc, có thể nói là muôn màu,
muôn vẻ. Chúng ta có thể tuỳ theo từng trường hợp, tuỳ theo mùa, tuỳ theo sở thích cá
nhân, đặc điểm của địa phương và dân tộc để chọn cách ăn mặc cho phù hợp. Trong
trường hợp xã giao, nói chung, có hai cách ăn mặc: một là lễ phục, hai là thường phục.
Trong những trường hợp long trọng, nghiêm trang, nghi lễ chính thức thì lễ phục phù
hợp hơn; còn trong những trường hợp thông thường thì mặc thường phục. Tuy nhiên,
trong bất kỳ trường hợp nào, ăn mặc đều phải sạch sẽ, chỉnh tề, phù hợp với khổ
người, màu da, khuôn mặt, không chỉ về kích thước mà còn về màu sắc, hoa văn và
kiểu dáng. Trong chúng ta, không ít người vẫn quan niệm một cách đơn giản rằng, “tốt
gỗ hơn tốt nước sơn”, từ đó dần đến việc coi thường chuyện ăn mặc, nhiều khi ăn mặc
một cách tuỳ tiện, cẩu thả. Để đảm bảo quần áo luôn chỉnh tề, sạch sẽ, phù hợp, bạn
cần lưu ý một số điểm như sau:
- Kiên quyết loại thải những bộ đồ không còn phù hợp với bạn nữa;
- Tránh những trang phục “quá cỡ” hoặc bó sát;
- Tránh hở hang lộ liễu;
- Tránh mặc trang phục nhăn nhúm, có mùi…
* Trang điểm và trang sức
Ngoài ăn mặc còn có trang điểm và trang sức. Đây hầu như là những vấn đề của
phụ nữ, nam giới ít khi trang điểm, còn trang sức của nam giới chủ yếu là cà vạt và
nhẫn. Hiện nay, đồ trang sức dành cho nữ giới rất phong phú, đa dạng như: nhẫn,
vòng, cổ, hoa tai, những thứ cài trên tóc, vòng đeo tay… Khi đeo đồ trang sức, cần chú
ý sao cho phù hợp với cơ thể và cách ăn mặc. Nói chung không nên đeo quá nhiều
trang sức để tránh gây ấn tượng nặng nề, khoe mẽ. Khi tiếp khách, nữ giới nên trang
điểm, nhưng không nên quá đậm, lòe lẹt, dễ bị đánh giá là ăn chơi, thiếu nghiêm túc.

28
 Tóm lại, trong giao liếp, trang phục, trang điểm và trang sức là vấn đề quan
trọng và tinh tế mà chúng ta không thể xem thường.
2.2.2.3 Tư thế và động tác
* Tư thế
Tư thế có vai trò quan trọng trong giao tiếp, có thể xem nó như cái khung hay
nền cho hình ảnh của chúng ta.
Thường thường một cách vô thức nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đang
đảm nhận. Con người có xu hướng thỏa mái khi tiếp xúc với người mình yêu thích trái
lại khi tiếp xúc với người có địa vị cao hơn hoặc người mà mình cảm thấy có sự đe
dọa con người có xu hướng căng thẳng. Một người có vẻ bề ngoài đẹp, cơ thể khoẻ
mạnh nhưng tư thế không đường hoàng thì vẻ đẹp đó cũng kém phần giá trị. Trong
giao tiếp, có ba tư thế chủ yếu: đi, đứng và ngồi. Ta cần chú ý những tư thế sau:
- Tư thế đi: đi nhanh, nhẹ nhàng , đầu ngẩng cao, ngực hơi ưỡn ra phía trước
một chút. Tư thế đi như vậy không những chứng tỏ đó là con người tự tin, năng động,
giàu nghị lực, đang hướng đến những công việc quan trọng, mà còn góp phần tạo nên
những phẩm chất đó. Đó chính là tác động trở lại của hành vi đối với tâm lí. Có người
đi nhanh nhưng đầu lại cúi xuống, nghĩa là lầm lũi đi, đó là tư thế đi của những con
người tất bật, vất vả, không biết nhìn xa, trông rộng. Có người dò dẫm đi từng bước
ngắn, đó là con người hay nghi ngại, thiếu tự tin. Lại có người chậm rãi, ung dung, thư
thái thả chân từng bước một, đó là con người nhàn rỗi, không có việc gì quan trọng để
giải quyết. Người ta chỉ đi như vậy khi dạo mát trong công viên, hoặc trong phòng làm
việc, khi đang suy nghĩ để giải quyết một vấn đề nào đó.
Khi đi, nếu bạn xách cặp, thì hãy dùng tay trái, để tay phải luôn sẵn sàng chìa ra
cho người khác bắt tay.
- Tư thế đứng:

Tư thế đứng đẹp là tư thế đứng thẳng người, ngẩng cao đầu, vai không nhô ra
phía trước, ngực thẳng, hai tay buông xuôi tự nhiên, lòng bàn tay hướng vào trong,
ngón tay giữa hơi chạm vào quần; nhìn một bên, từ mép tai cho đến mắt cá chân phải
là một đường thẳng. Tư thế đứng như vậy sẽ làm cho người khác cảm thấy chúng ta là
một con người đường hoàng, tự tin và phóng khoáng. Khi giao tiếp, không đứng đút
tay vào túi quần, không chắp tay ra sau lưng hoặc khoanh tay, vì đó là dấu hiệu của sự
thiếu cởi mở, sự tự mãn.
- Tư thế ngồi:

29
 Khi ngồi phải có tư thế đứng đắn, thoải mái, tự nhiên, thanh thản. Trong những
quan hệ giao tiếp chính thức, dù là ngồi trên ghế thường hay trên ghế đệm sa lông, tốt
nhất không nên ngồi choán hết chỗ, không nghiêng về một bên, lưng và đầu phải thẳng
để tỏ ra bạn là ngưòi có tinh thần cao và đang sẵn sàng tiếp chuyện, tuy nhiên đừng để
ngưòi đối thoại cảm thấy tư thế của bạn là cứng nhắc. Nếu ngồi lâu, cảm thấy mệt, bạn
có thể tựa lưng, nhưng không được duỗi chân ra theo kiểu nửa nằm, nửa ngồi.
Khi ngồi, tay để lên tay vịn của ghế hoặc lên đùi, hoặc lên bàn nếu có bàn ở phía
trước; hai chân nên khép lại hoặc chỉ để hở một chút, nam giới có thể bắt chéo chân
nhưng không gác chân quá cao, không rung chân; nữ giới có thể gác bàn chân lên nhau
nhưng không được duỗi thẳng ra phía trước. Trước khi ngồi, bạn cần kiểm tra xem ghế
có bị bẩn hay không. Khi bắt đầu ngồi xuống, cần phải nhẹ nhàng, chắc chắn và nếu là
nữ giới mặc váy hay áo dài, nên lưu ý đừng để váy, áo bị gấp hoặc bị nhàu. Nếu người
đối diện là người lớn tuổi, bạn nên chọn một chỗ ngồi thấp hơn một chút, tư thế ngồi
không nên quá thoải mái và cũng không nên bắt chéo chân, còn nếu đối diện là người
bằng tuổi hoặc ít tuổi hơn, thì tất nhiên là bạn có thể bắt chéo chân và ngồi một cách
thoải mái hơn.
Như vây, tư thế đi, đứng, ngồi của một người không chỉ đơn thuần là vẻ đẹp bề
ngoài, mà còn biểu hiện thái độ và những nét mặt tính cách của con người đó.
* Động tác
Động tác cũng là một loại ngôn ngữ không có âm thanh trong giao tiếp. Nó bao
gồm các cử chỉ bằng đầu, như gật đầu, lắc đầu; các cử chỉ bằng tay, như đưa tay ra để
minh hoạ khi nói, vẫy tay, chỉ trỏ và một số cử chỉ khác. Các cử chỉ này làm cho câu
chuyện trở nên sinh động, hấp dẫn, lôi cuốn hơn. Tuy nhiên, động tác của chúng ta
phải hợp lý, tự nhiên và cần tránh các động tác dưới đây:
- Đưa ngón tay ra chỉ chỉ, trỏ trỏ, đặc biệt là chỉ vào mặt người khác;
- Gác đầu gối và chĩa mũi chân vào phía người đối thoại;
- Ngáp, vươn vai;
- Cắt móng tay, ngoáy tai;
- Dẫm chân, rung đùi hoặc dùng ngón tay gõ xuống bàn;
- Xem đồng hồ;
- Vắt tay sau cổ;
- Khoanh tay trước ngực;
- Bỏ tay vào túi quần;
- Huýt sáo;
- Dụi mắt, gãi đầu;
- Nhả khói thuốc vào người khác;
- Khi nói hếch hếch cằm để chỉ người đối thoại.

30
 Các động tác trên đều thể hiện thái độ thiếu tôn trọng người đối thoại và văn hoá
giao tiếp thấp kém. Đặc biệt, dùng tay chỉ chỉ, trỏ trỏ vào mặt người khác được xem là
cử chỉ rất vô lễ, biểu hiện thái độ coi thường, khinh miệt người khác. Khi người ta có
cử chỉ đó thì vấn đề đã trở nên rất nghiêm trọng.
2.2.2.4 Khoảng cách, vị trí và kiểu bàn ghế
* Khoảng cách
Trong giao tiếp, khoảng cách giữa chúng ta và người đối thoại cũng có những ý
nghĩa nhất định. Chúng ta tiến đến sát gần một người bạn thân để trò chuyện nhưng
dừng lại ở một khoảng cách nhất định khi đó là một người chưa thật quen biết. Theo
nhiều nhà giao tiếp học nổi tiếng như Erdward Hall và Allan Pease, sự tiếp xúc giữa
con người diễn ra trong bốn vùng khoảng cách sau đây:
- Khoảng cách công cộng (public zone, khoảng trên 3,5m)
Khoảng cách này thích hợp với các cuộc tiếp xúc với đám đông tụ tập lại thành
từng nhóm.
Ví dụ: Khi bạn nói chuyện tại cuộc mít tinh, diễn thuyết trước công chúng thì
khoảng cách thuận lợi nhất từ nơi bạn đứng đến dãy bàn đầu tiên dành cho người nghe
là trên 3,5m.
- Khoảng cách xã hội (social zone, từ khoảng l,2.m - 3,5 m)
Đây là vùng khoảng cách thường được chúng ta duy trì khi tiếp xúc với những
người xa lạ.
Ví dụ, khi chúng ta hỏi giờ; hỏi đường v.v.
- Khoảng cách cá nhân ( personal zone, từ khoảng 0,45m – 1,2m)
Chúng ta thường dùng cách này khi tham dự các bữa tiệc, khi giao tiếp ở các cơ
quan hay khi gặp mặt bạn bè.
- Khoảng cách thân mật (intimate zone, từ khoảng 0m – 0,45m)
Đây là khoảng cách thân mật, gần gũi ví dụ: cha mẹ, vợ chồng, con cái, anh em,
bạn bè thân thiết.
* Vị trí
Sự sắp đặt bàn và chỗ ngồi trong giao tiếp cũng phản ánh mối quan hệ giữa
những người giao tiếp với nhau. Nếu có một bàn và hai người thì cũng có nhiều cách
để họ ngồi với nhau. Sau đây là một số vị trí phổ biến trong trường hợp này.
- Vị trí góc

Cách ngồi này phù hợp với những câu chuyện tế nhị và lịch sự, nó cho phép hai
người có thể nhìn vào nhau và cũng có thể không nhìn vào nhau nếu muốn. Góc bàn
có tác dụng như một chướng ngại vật cho mỗi bên, làm cho mõi bên cảm thấy yên tâm,
tự tin, thoải mái hơn, không dè dặt khi nói chuyện, nhưng cũng không quá xa cách.
Cách ngồi này tiện lợi cho những đôi nam nữ có cảm tình với nhau nhưng còn có phần
e dè, những cuộc gặp riêng để tư vấn, khuyên bảo hay thuyết phục.
- Vị trí hợp tác

31
 Vị trí hợp tác có hai cách ngồi:
+ Cách ngồi thứ nhất (vị trí hợp tác 1): Hai người ngồi bên cạnh nhau và cùng
quay về một hướng, nó không cho phép họ quan sát tất cả các dấu hiệu phi ngôn ngữ
của nhau. Cách ngồi này cho thấy, họ đã đặt niềm tin vào nhau, ý kiến của họ đã tương
đối thống nhất. Đây là vị trí thường gặp khi đại diện của hai phái đoàn họp báo sau
đàm phán thành công.
+ Cách ngồi thứ hai (vị trí hợp tác 2): Hai người ngồi đối diện nhau nhưng cùng
về một bên của bàn, bàn chỉ có tác dụng như chỗ để giấy tờ. Cách ngồi này cho thấy ý
kiến giữa hai người, về cơ bản là thống nhất và họ rất thẳng thắn với nhau.
- Vị trí cạnh tranh

Hai người ngồi đối diện nhau, giữa họ là cái bàn có tác dụng như một chướng
ngại phòng thủ. Vị trí này thưòng gặp khi hai người có vấn đề cần tranh luận, khi cần
nói chuyện thẳng thắn với nhau, chẳng hạn khi người lãnh đạo phê bình, khiển trách
cấp dưới. Ngồi như vậy sức mạnh của lời khiển trách sẽ tăng lên.
- Vị trí độc lập

32
 Cách sắp xếp này không phải để đối thoại. Khi một người chọn cách ngồi này có
nghĩa là người đó không muốn bắt chuyện, không muốn bị quấy rầy. Cách bố trí chỗ
ngồi như thế này thường thấy trong thư viện, hay trong cửa hàng ăn uống giữa những
người không quen biết. Cho nên, khi bạn muốn nói chuyện cởi mở với một ai đó thì
không nên chọn vị trí này.
* Kiểu bàn ghế
Ngoài vị trí, tức là cách kê bàn ghế, thì kiểu bàn ghế (hình dáng, kích thước)
cũng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp.
-Kiểu bàn
+ Bàn hình chữ nhật (hình 3)

Hình 3: Vị trí ngồi theo cấp bậc ở bàn chữ nhật

Bàn chữ nhật biểu hiện cho quyền lực, bàn càng dài thì quyền lực càng lớn.
Trong các vị trí quanh bàn chữ nhật, vị trí ngồi ở một đầu bàn (lưng người ngồi không
quay ra cửa) là vị trí có ảnh hưởng lớn nhất. Đó chính là vị trí của người lãnh đạo cao
nhất đóng vai trò chủ trì trong các cuộc họp, hội nghị, hội thảo v.v. Tiếp đến là các vị
trí khác, vị trí càng gần vị trí người lãnh đạo cao nhất thì càng có ưu thế, vị trí ở bên
phải luôn ưu thế hơn vị trí ở bên trái.
Ngày nay, có nhiều kiểu bàn được biến thể từ kiểu bàn hình chữ nhật. Một trong
những kiểu bàn biến thể thường được sử dụng nhiều nhất là bàn hình oval (hay còn gọi
là bàn hình bầu dục). Bàn hình oval thể hiện thế cân bằng của hai bên tham gia giao
tiếp và thường được sử dụng cho các cuộc họp, đàm phán,v.v. Khi sử dụng bàn hình
oval, hai bên phái đoàn sẽ được sắp xếp ngồi đối diện trực tiếp với nhau, người lãnh
đạo cao nhất của hai bên sẽ ngồi ở vị trí giữa phái đoàn của mình và đối diện với vị
lãnh đạo của phái đoàn còn lại, ghế dành cho 02 vị lãnh đạo này có thể chuẩn bị loại
có kích thước to, bề thế hơn để làm nổi bật vị trí quan trọng của họ.
+ Bàn hình tròn (hình 4)
Bàn tròn biểu hiện mối quan hệ bình đẳng, thoải mái, thân tình. Nó rất phù hợp
với những cuộc trao đổi, thảo luận giữa những người cùng địa vị và có thiện chí hợp
tác với nhau.Quanh bàn tròn, vị trí nào cũng trung tâm như nhau.
Khi một người lãnh đạo chọn bàn tròn cho cuộc gặp gỡ các nhân viên dưới quyền
của mình thì đó có nghĩa là ông muốn tạo không khí vui vẻ, thoải mái cho cuộc gặp, ai
trong số nhân viên cũng nhận được sự quan tâm như nhau từ ông. Tuy vậy, ngay cả
trong tình huống này thì cũng cần biết rằng, người ngồi gần người lãnh đạo sẽ có ưu
thế hơn.
Hình 4: Kiểu bàn hình tròn

33
 + Bàn hình vuông (hình 5)
Bàn vuông biểu hiện mối tương quan đối đầu, phòng thủ, nó thường được những
người có địa vị ngang nhau sử dụng cho những cuộc nói chuyện không kéo dài, đi
thẳng vào vấn đề. Ở bàn vuông, vị trí mang tính hợp tác nhất là chỗ ngồi ở bên tay
phải cạnh chúng ta, chỗ ngồi bên tay trái tính hợp tác thấp hơn, còn vị trí mang tính
đối kháng nhất là chỗ ngồi đối diện chúng ta.

34
 Hình 5: Kiểu bàn hình vuông

- Kiểu ghế
Cũng như bàn, ghế có rất nhiều kiểu dáng khác nhau và kiểu ghế cũng cung cấp
cho chúng ta những thông tin nhất định về chủ nhân của nó. Kích cỡ và chiều cao của
nó biểu hiện cho quyền lực: ghế càng lớn, lưng ghế càng cao thì quyền lực càng lớn.
Ngoài ra, cũng cần lưu ý rằng, ghế có lưng tựa ưu thế hơn ghế không có lưng tựa,
ghế có tay vịn hay hơn ghế không có tay vịn, ghế xoay tỏ ra quyền thế hơn ghế cố
định.
2.2.2.5 Quà tặng
Tặng quà là một trong những cách nhanh nhất để tạo tình cảm và những ấn
tượng tốt đẹp ở người khác về chúng ta. Ngoài tình cảm, quà tặng còn có thể chứa
đựng những ẩn ý sâu xa của người tặng.
Như vậy, quà tặng là một phương tiện biểu hiện tình cảm và thái độ môt cách
tinh tế. Để làm tốt công việc này, bạn cần lưu ý một số điểm sau đây:
 Tặng quà phải phù hợp
Nếu như bạn chọn một món quà quá đơn giản mà ý nghĩa lại không lớn, không
phù hợp với hoàn cảnh thì rất có thể làm cho người nhận quà hiểu lầm rằng bạn không
tôn trọng họ. Đặc biệt là với những người bạn mới quen hoặc những người mà quan hệ
không thân thiết lắm.
Ngược lại, tặng vật quá sang trọng sẽ khiến người nhận nghĩ rằng mình mắc
một món nợ, nhất là đối với cấp trên hoặc với đồng nghiệp của bạn. Vì vậy, nên lấy sự
tiếp nhận thích thú của đối phương làm cơ sở lựa chọn tặng vật. Có khi tặng vật tốn ít
tiền nhưng làm được nhiều việc.
 Thời gian tặng quà phải phù hợp
Phải chú ý khoảng cách thời gian giữa những lần tặng quà, không nên quá gần
hoặc quá xa nhau. Chỉ nên tặng lễ vật vào những dịp quan trọng như ngày Tết, sinh
nhật hoặc lễ mừng thọ. Tặng lễ vật đâu phải là một hình thức bắt buộc và nhận lễ vật
cũng vậy, phải hợp tình hợp lý, hai bên đều cảm thấy thoải mái vui vẻ thì tặng vật mới
tăng thêm ý nghĩa.
 Trước khi tặng quà nên tìm hiểu phong tục cấm kỵ

35
 Mỗi địa phương, mỗi dân tộc đều có phong tục và nét văn hóa khác nhau, vì
vậy trước khi tặng lễ vật bạn phải tìm hiểu thân phận, sở thích và tập quán dân tộc của
người nhận lễ vật, nhằm tránh những hiểu lầm khi tặng quà.
 Tặng quà phải mang ý nghĩa nào đó
Quà là vật dẫn đưa tình cảm. Bất cứ lễ vật nào cũng biểu thị ý nghĩa riêng của
người tặng, hoặc là lời cảm tạ, lời chúc phúc, hoặc là tấm lòng hiếu thảo hay tình yêu...
Trên thực tế, quà tặng tốt nhất là những thứ mà người nhận thích thú, ưa chuộng. Ví
dụ, bạn của chúng ta nằm trong bệnh viện thì tặng một bó hoa tươi, điều đó nhất định
làm cho tinh thần người đó sảng khoái, phấn chấn, tăng thêm lòng tin để chiến thắng
bệnh tật; hay bạn tặng cho người bạn thân ở phương xa một tập ảnh từ thời hai đứa còn
học ở trường mẫu giáo cũ, nhất định đó sẽ là món quà quý giá gợi nên những hồi ức
tốt đẹp của thời thơ ấu...
Giá trị của quà tặng không phải được đánh giá bằng số tiền nhiều mà là ý nghĩa
của nó. Vì vậy, khi lựa chọn quà tặng bạn phải xét nhiều mặt như tính tư tưởng, tính
nghệ thuật, tính ý nhị, tính kỷ niệm của nó, cố gắng sao cho lễ vật có cấu tứ đặc biệt,
không rơi vào khuôn sáo thông thường.
Ngoài ra, bạn còn nên xem đối tượng mà mình tặng là ai. Chẳng hạn như đối với
người yêu thì quà tặng nên mang tính chất kỷ niệm là tốt nhất, vì món quà đó là nơi
bạn gửi gắm tâm hồn, tình cảm của mình, để người ấy mỗi khi nhìn thấy là luôn luôn
nghĩ đến bạn một cách yêu thương trìu mến. Còn đối với bạn bè, quà tặng là những
món đồ họ đang mong ước và tạo được sự thích thú là tốt nhất.
Đối với người được nhận quà:
Khi nhận quà cần tỏ thái độ vui vẻ và đừng quên cảm ơn người tặng. Nếu quà
tặng được gửi qua đường bưu điện hoặc qua người khác thì cần gọi điện hoặc gửi thư
để nói lời cảm ơn. Không nên mở quà ngay để xem mà hãy chờ sau khi khách ra về,
trừ trường hợp người tặng đề nghị chúng ta làm điều đó. Trong trường hợp này, nên
nói lời gì đó biểu thị cảm xúc tích cực của mình đối với món quà, rồi cảm ơn người
tặng lần nữa.
Sau khi mở quà, nếu thấy món quà là “trên mức tình cảm”, không tiện nhận,
chúng ta nên tìm cách gửi trả lại người tặng kèm theo lời giải thích với thái độ ôn tồn,
vui vẻ. Nếu việc nhận được quà là một bất ngờ và ta không kịp chuẩn bị quà đáp lễ, thì
cũng không cần phải vội vàng. Bạn hãy chờ và đáp lễ vào một dịp khác.
 Tóm lại, mọi phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ đều có tác dụng nhất định, có
ý nghĩa nhất định.Tuy nhiên, trong giao tiếp, chúng thường được sử dụng kết hợp. Hơn
nữa, các biểu hiện bề ngoài của một người còn phụ thuộc vào tình huống giao tiếp,
nghĩa là tùy thuộc vào thái độ của đối tượng giao tiếp. Vì vậy, muốn giao tiếp có hiệu
quả, chúng ta không chỉ cần nắm vững ý nghĩa của từng phương tiện, rèn luyện kĩ
năng sử dụng từng phương tiện, mà còn phải biết kết hợp sử dụng chúng một cách
nhuần nhuyễn, hợp lý, biết phân tích và tổng hợp ý nghĩa của chúng trong mối liên hệ
chặt chẽ với tình huống giao tiếp.
2.3 Các phong cách giao tiếp
2.3.1 Khái niệm phong cách giao tiếp
Trong cuộc sống, ở mỗi con người hay nhóm người dần hình thành nên những
nét riêng trong lời nói, cử chỉ, điệu bộ, hành động. Chúng tạo nên phong cách giao tiếp
của người đó hoặc nhóm người đó.
Phong cách giao tiếp là hệ thống những lời nói, cử chỉ, điệu bộ, động tác, các
ứng xử tương đối ổn định của mỗi con người hoặc mỗi nhóm người trong giao tiếp.
* Đặc trưng của phong cách giao tiếp

36
 Phong cách giao tiếp có ba đặc trưng cơ bản: tính ổn định, tính chuẩn mực và
tính linh hoạt.
a, Tính ổn định
Tính ổn định của phong cách giao tiếp được thể hiện ở chỗ để hình thành nên
phong cách của một người phải mất một khoảng thời gian rất dài và khi muốn thay đổi
phong cách này cũng cần có thời gian. Đồng thời tính ổn định của phong cách giao
tiếp biểu hiện ở chỗ, phong cách giao tiếp của mỗi con người, mỗi nhóm người là
tương đối như nhau trong những tình huống giao tiếp khác nhau.
Ví dụ một giáo viên có phong cách giảng bài chậm rãi, ung dung thư thái, thì
không chỉ trên bục giảng mà ngay cả với đồng nghiệp hay người thân trong gia đình,
người đó cũng thường nói chậm rãi, ung dung thư thái như vậy.
Tính ổn định của phong cách giao tiếp được quy định bởi nhiều yếu tố, trong đó
cơ bản là:
- Đặc điểm thể chất của cá nhân: Chẳng hạn như chiều cao, tỉ lệ giữa các phần
của cơ thể: đầu, mình, chân, tay cũng ảnh hưởng nhiều đến dáng đi, đứng.
- Nghề nghiệp: Trong hoạt động nghề nghiệp của mình, mỗi con người thường
tham gia vào những quan hệ giao tiếp ổn định, trong những điều kiện, hoàn cảnh cũng
tương đối ổn định, chúng tạo nên những nét riêng trong giao tiếp của những người
cùng nghề. Từ đó, phong cách giao tiếp của người thầy giáo khác phong cách giao tiếp
của người thầy thuốc, phong cách giao tiếp của người thư ký khác phong cách giao
tiếp của nhà khoa học, phong cách giao tiếp của người kinh doanh khác phong cách
giao tiếp của người nông dân...
- Đặc trưng của thời đại: Chẳng hạn, phong cách giao tiếp của con người trong
thời kỳ đổi mới có nhịp điệu, nhanh, hối hả, khẩn trương hơn thời bao cấp.
b, Tính chuẩn mực
Tính chuẩn mực trong giao tiếp được thể hiện ở việc con người từ khi sinh ra và
lớn lên được sự chăm sóc, dạy dỗ của gia đình, nhà trường. Họ chịu sự ảnh hưởng của
những lễ nghi, phép tắc, chuẩn mực đạo đức, tập quán, truyền thống, lễ giáo và các
nguyên tắc khác được ấn định trong giao tiếp. Chính những yếu tố này đã ảnh hưởng
và hình thành nên nhân cách, hành vi, lối sống của con người.
Ví dụ một học sinh khi trả lời câu hỏi của thầy giáo thì cần mở đầu bằng những
từ: “Em thưa thầy…”, một nhân viên khi báo cáo kết quả công việc với giám đốc thì
phải: “Thưa giám đốc...” hoặc “Báo cáo giám đốc...” hay khi một người lớn tuổi và
một người trẻ tuổi gặp nhau thì người trẻ tuổi phải chào người lớn tuổi, v.v.
Trong giao tiếp, nếu chúng ta không tuân thủ các chuẩn mực, các quy tắc, thì
chúng ta bị đánh giá là “thiếu văn hoá”, “thiếu giáo dục”, “hỗn láo” hoạc nhẹ nhàng
hơn là “không lịch sự”.
Mỗi cơ quan, mỗi công ty thường có những quy định riêng về vấn đề giao tiếp
trong cơ quan, trong công ty đó, chẳng hạn như việc gặp gỡ giữa nhân viên và lãnh
đạo, hội họp, tiếp khách, hoặc những truyền thống, những chuẩn mực không được lãnh
đạo quy định nhưng được mọi người chấp nhận, chẳng hạn như trang phục. Chúng ta
cần am hiểu và tôn trọng các quy định, các chuẩn mực này.
Mỗi cộng đồng người, mỗi dân tộc đều có phong tục, tập quán, lễ giáo, truyền
thống riêng mà bạn cần biết, đặc biệt trong thời đại hiện nay, khi xu thế hội nhập, liên
kết, hợp tác khu vực và toàn cầu đang là xu thế chính của thời đại. Sự thiếu hiểu biết
về văn hoá giao tiếp của các dân tộc trên thế giới có thể gây bất lợi cho sự nghiệp của
bạn. Chẳng hạn, nếu bạn chức tiệc chiêu đãi một đoàn khách quốc tế, trong đó có cả
những vị theo đạo Hồi, mà trong thực đơn của bạn lại có món được chế biến từ thịt

37
lợn, thì đó là một thiếu sót không nhỏ của bạn, những vị khách đó sẽ cảm thấy bị xúc
phạm và rất dễ rời bàn tiệc.
c, Tính linh hoạt của phong cách giao tiếp
Tính linh hoạt trong phong cách giao tiếp được thê hiện ở chỗ tùy vào từng tình
huống giao tiếp, từng đối tượng giao tiếp mà chúng ta sử dụng ngôn ngữ, điệu bộ, cử
chỉ giao tiếp khác nhau sao cho phù hợp với hoàn cảnh.
Ví dụ một giám đốc khi giao tiếp với nhân viên của mình sẽ có những lời nói, cử
chỉ khác với khi giao tiếp với người thân ở gia đình; lời nói, cử chỉ của người thư ký
khi tiếp khách cũng khác với khi giao tiếp với bạn bè, đồng nghiệp. Như vậy, tính linh
hoạt của phong cách giao tiếp nói lên sự khéo léo, mềm dẻo của mỗi con người trong
giao tiếp, ứng xử với người khác.
2.3.2 Các loại phong cách giao tiếp
Phong cách giao tiếp của mỗi con người luôn có những nét riêng, không ai giống
ai. Nói cách khác, phong cách giao tiếp của con người là đa dạng, phong phú. Tuy vậy,
căn cứ vào những nét nổi trội, điển hình, nhiều nhà tâm lí học phân biệt 3 loại phong
cách giao tiếp: phong cách dân chủ, phong cách độc đoán và phong cách tự do.
a, Phong cách giao tiếp dân chủ
Phong cách giao tiếp dân chủ biểu hiện qua những nét nổi bật sau đây:
Các thành viên khi tham gia giao tiếp biểu hiện sự nhiệt tình, bình đẳng, gần gũi,
tôn trọng đối tượng giao tiếp. Các thành viên biết lắng nghe, biết quan tâm, dễ dàng
thiết lập mối quan hệ tốt trên cơ sở hiểu biết tâm tư của các bên.
Phong cách giao tiếp dân chủ làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy thoải mái,
yên tâm, tự tin, giúp họ phát huy được tính độc lập, chủ động, sáng tạo trong công
việc. Chính vì vậy mà người có phong cách giao tiếp dân chủ thường dược nhiều
người yêu mến, kính trọng, tin tưởng.
Tuy nhiên, dân chủ phải có nguyên tắc, không xóa nhoà mọi ranh giới giữa
người này với người khác trong giao tiếp. Trong truờng hợp ngược lại sẽ dẫn đến tình
trạng, xuề xoà, “dân chủ quá trớn”. Đặc biệt, trong giao tiếp mang tính chất công việc,
dù người đối thoại có thoải mái đến mức độ nào đi chăng nữa, thì vẫn có những
nguyên tắc mà chúng ta không được bỏ qua.
b, Phong cách giao tiếp độc đoán
Ngược với phong cách dân chủ là phong cách độc đoán. Người có phong cách
giao tiếp độc đoán thường đề cao nguyên tắc, đòi hỏi ranh giới phải được tôn trọng.
Họ thường hành động một cách cứng rắn, kiên quyết, đánh giá và ứng xử mang tính
đơn phương, một chiều, cứng nhắc, xuất phát từ ý của mình, ít chú ý đến người khác,
vì vậy không ít người ngại tiếp xúc với họ.
Người có phong cách độc đoán làm mất đi sự tự do, dân chủ trong giao tiếp, tính
tích cực, chủ động, sáng tạo của con người thường khó được phát huy, giảm tính giáo
dục và sức thuyết phục. Tuy nhiên, trong hoàn cảnh phức tạp, khẩn cấp, đòi hỏi một
con người quyết đoán, dám chịu trách nhiệm thì phong cách giao tiếp độc đoán thường
phát huy được tác dụng.
c, Phong cách giao tiếp tự do
Các thành viên khi tham gia giao tiếp hành vi, lời nói, ứng xử, thái độ bị chi phối
nhiều bởi tâm trạng, cảm xúc và tình huống. Do đó, các nguyên tắc, chuẩn mực nhiều
khi bị coi nhẹ. Phong cách này dễ dàng thiết lập các mối quan hệ nhưng cũng dễ mất
đi các mối quan hệ, không sâu sắc, thiếu lập trường.
Phong cách giao tiếp tự do có ưu điểm là làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy
thoải mái, được tôn trọng, do đó phát huy được tính tích cực của họ, đặc biệt là với

38
những người có ý thức tự giác cao. Song nhược điểm người có phong cách giao tiếp tự
do là không làm chủ được cảm xúc của mình, thường hay phụ thuộc hoặc dễ bắt chước
nên dễ bị người khác coi thường, dễ bị đánh giá là thiếu đứng đắn và thiếu nghiêm túc.
Như vậy, ba loại phong cách giao tiếp nêu trên đều có những mặt yếu và mặt
mạnh. Không có loại nào là tối ưu cho mọi trường hợp. Điều này đòi hỏi chúng ta phải
biết kết hợp cả ba loại phong cách giao tiếp và tuỳ thuộc vào tình huống cụ thể mà thể
hiện phong cách giao tiếp tối ưu nhất.

2.4 Các kĩ năng giao tiếp cơ bản

2.4.1 Kĩ năng lắng nghe
Trong những khảo sát gần đây xoay quanh về các vấn đề giao tiếp cho thấy, hầu hết
mọi người thường nói nhiều hơn là lắng nghe. Ai cũng muốn chứng tỏ cái tôi của bản
thân mình mà lại bỏ qua việc thấu hiệu người khác. Muốn mọi người hiểu nhau và có
thể phát triển mối quan hệ thì mọi người cần phải lắng nghe nhau nhiều hơn.
a, Khái niệm lắng nghe
Trong giao tiếp hằng ngày thì việc nghe thấy và việc lắng nghe là hai khái niệm
hoàn toàn khác nhau. Nghe là quá trình vật lý khi sóng âm tác động vào màng nhĩ và
não ghi nhận những tác động đó và cảm nhận được thế giới xung quanh. Lắng nghe là
hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác có trạng thái chú ý làm nền. Lắng
nghe giúp người ta hiểu được nội dung thông tin, từ đó mới có thể dẫn tới những hoạt
động tiếp theo của quá trình giao tiếp.

Nghe thấy

Sóng âm Màng nhĩ Não Nghĩa

Lắng nghe
Chú ý – Hiểu – Hồi đáp –
Ghi nhớ

Hình 2.4 Sơ đồ quá trình nghe và lắng nghe

* Các mức độ lắng nghe
Khi nghe người khác, tuỳ theo tình huống mà chúng ta thể hiện một trong các
mức độ nghe sau đày:
- Lờ đi: Cấp độ nghe này người nghe hoàn toàn không chú ý đến thông điệp của
người nói, biểu hiện bằng những hành động thể hiện rằng mình không hề nghe như:
làm việc riêng, ngủ gật,…
- Nghe giả vờ: Cấp độ nghe này về mặt nội dung của thông điệp thì người nghe
hoàn toàn không nắm bắt được nhưng mặt biểu hiện bên ngoài như người đang lắng
nghe như: gật gù, mắt chăm chú theo dõi người nói,… nhưng trong đầu lại đang nghĩ
đến vấn đề khác.
- Nghe có chọn lọc: Cấp độ nghe này người nghe chỉ nghe những thông tin mình
cho rằng quan trọng hoặc mình thích nghe.
- Nghe chăm chú: Người nghe tập trung sự chú ý, trí tuệ của mình đến cuộc giao
tiếp. Người nghe chú ý lắng nghe người nói và cố gắng hiểu.

39
 - Nghe thấu cảm: Đây là mức độ cao nhất của lắng nghe. Ở mức độ này người
nghe không những hiểu mà còn đặt cả tâm tư, tình cảm, nguyện vọng… vào buổi giao
tiếp.
b, Tầm quan trọng của lắng nghe
Có thể nói kĩ năng lắng nghe chính là kĩ năng quan trọng hàng đầu trong kĩ năng giao
tiếp. Một đứa trẻ mới dành khoảng thời gian một năm đầu đời chỉ để nghe và học hỏi.
Khả năng lắng nghe ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển cũng như các mối quan hệ
trong suốt cuộc đời một con người. Lắng nghe trong giao tiếp có tầm quan trọng như
sau:
* Trong cuộc sống hàng ngày:
- Thoả mãn nhu cầu của người nói: Đây cũng là nhu cầu tối thiểu của con người
cần được thỏa mãn. Là con người ai cũng muốn được mọi người quan tâm, chú ý,
được tôn trọng. Nhu cầu đó của họ được thỏa mãn khi họ nói và có người sẽ lắng nghe
họ nói. Một người nói mà không có ai nghe cũng là một thất bại. Vì vây, việc lắng
nghe cũng giúp chúng ta phát triển các mối quan hệ.
- Thu thập được nhiều thông tin: Khi chúng ta chú ý lắng nghe thì não bộ sẽ tập
trung và tiếp nhận cũng như ghi nhớ được nhiều thông tin hơn. Đồng thời khi chúng ta
lắng nghe một cách chân thành thì sẽ kích thích, gợi mở cho người nói chia sẻ thêm
nhiều thông tin hơn.
- Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp: Khi bạn chú ý lắng nghe người đối
thoại, bạn sẽ hiểu được điều họ nói, cái họ muốn, đồng thời bạn cũng có thời gian để
cân nhắc xem nên đối đáp thế nào cho hợp lý, nghĩa là có thể tránh được những sai sót
do hấp tấp, vội vàng.
- Tạo sự liên kết giữa người nói và người nghe: trong giao tiếp nếu mọi người
cùng lắng nghe lẫn nhau thì họ sẽ hiểu nhau hơn, mối liên hệ về cảm xúc sẽ được gia
tăng. Họ có nhiều cơ hội để khám phá những điều mới mẻ và gia tăng mối quan hệ
giữa các bên giao tiếp. Bạn lắng nghe người khác nói thì người khác cũng lắng nghe
khi bạn nói. Từ đó bầu không khí giao tiếp tôn trọng và thấu hiểu lẫn nhau được hình
thành
- Giúp giải quyết được nhiều mâu thuẫn, xung đột: Có nhiều vấn đề, nhiều mâu
thuẫn khó giải quyết được chỉ vì các bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau. Bằng thái
độ tôn trọng, biết lắng nghe nhau, mỗi bên sẽ hiểu hơn về quan điểm, lập trường của
bên kia, xác định được nguyên nhân gây mâu thuẫn và từ đó cùng đưa ra giải pháp để
thoát khỏi xung đột.
* Trong môi trường làm việc
- Giúp hoàn thành tốt các công việc: Trong quá trình làm việc, việc tiếp thu đầy đủ
và chính xác các thông tin hết sức quan trọng. Thông tin từ lãnh đạo xuống, hay thông
tin báo cáo từ dưới lên đều không được phép tiếp nhận thiếu hay bị bỏ sót. Nên chỉ có
lắng nghe mới giúp hạn chế được những sai lầm này.
- Xây dựng mối quan hệ gắn bó, tôn trọng giữa các cá nhân
- Kích thích sự sáng tạo
c, Những nguyên nhân làm giảm hiệu quả của việc lắng nghe
Trên thực tế, các cuộc nghiên cứu chứng minh rằng người ta lắng nghe nội dung
chỉ được 25% hoặc ít hơn, hầu hết mọi người thích nói hơn là nghe. Các nguyên nhân
làm giảm hiệu quả của việc lắng nghe này có thể đến từ chính bản thân người nghe
hoặc các yếu tố từ môi trường bên ngoài tác động.
- Tốc độ tư duy của não bộ: Mọi người thường nghĩ rằng khi chúng ta tập trung
suy nghĩ thì chúng ta sẽ hiểu được mọi vấn đề người nói đang nói. Nhưng thực tế tốc

40
độ suy nghĩ nhanh gấp 3-4 lần so với tốc độ nghe nên mọi người dễ bị xao lãng và mất
tập trung trong quá trình lắng nghe.
- Sự phức tạp của vấn đề: Con người thường có xu hướng bỏ qua những việc
khó khăn. Ngay khi gặp vấn đề phức tạp, người ta sẽ chọn con đường dễ dàng hơn là
không nghe, không tiếp nhận nữa.
- Sự thiếu được tập luyện: Từ lúc nhỏ đến lúc trưởng thành, con người hay nghĩ
đến học nói, học viết mà rất ít khi học lắng nghe. Thực tế cho thấy chính vì rất ít khi
được giáo dục về cách nghe cũng khiến việc giao tiếp của chúng ta bị giảm hiệu quả.
- Sự thiếu kiên nhẫn: đây cũng là nguyên nhân phổ biến làm giảm hiệu quả của việc
lắng nghe. Con người trong quá trình chia sẻ thông tin thường xuyên bộc lộ sự nóng
vội, hấp tấp, không thể kiên nhẫn chờ đợi người khác nói và bộc lộ suy nghĩ. Mọi
người luôn muốn nắm bắt thông tin trong thời gian nhanh nhất có thể và luôn muốn
nhanh chóng bày tỏ ý nghĩ, quan điểm của mình.
- Sự thiếu quan sát bằng mắt: Thông thường các thông tin được truyền đi ở cả
hai phương diện ngôn ngữ và ngôn ngữ cơ thể. Đôi khi khía cạnh chủ quan của ngôn
ngữ lại được bộc lộ thông qua ánh mắt, nét mặt, nụ cười mới truyền đạt ý nghĩa thông
điệp mà người nói định bày tỏ. Nếu bỏ qua các phương tiện này thì chúng ta có thể
tiếp nhận thông tin không trọn vẹn hoặc dễ hiểu lầm lẫn nhau.
- Những thành kiến, định kiến tiêu cực: nguyên nhân này thường xuất phát từ
chủ quan của người nghe. Quá trình nghe và kết quả của nó không những phụ thuộc
vào thông tin và người phát ra thông tin đó, mà cả đặc điểm tâm lí của người nghe, đặc
biệt là những thành kiến, định kiến ở họ. Khi chúng ta có thành kiến, định kiến về
người đối thoại hoặc về vấn đề mà người đối thoại trình bày, thì chúng thường ảnh
hưởng xấu đến thái độ và kết quả lắng nghe của chúng ta.
- Những thói quen xấu khi lắng nghe: Trong khi nghe người khác, chúng ta
thường mắc phải những thói quen xấu, như: lười suy nghĩ, cắt ngang lời người nói, giả
vờ chú ý, đoán truớc ý người nói... Những thói quen này làm giảm hiệu quả của việc
lắng nghe.
d, Kĩ năng lắng nghe có hiệu quả
Nếu bạn muốn phát triển các mối quan hệ trong giao tiếp của mình thì trước hết
bạn cần phải học kĩ năng lắng nghe. Một số những kĩ năng giúp lắng nghe có hiệu quả
như sau:
- Kĩ năng tạo không khí lắng nghe: Mọi cuộc giao tiếp đều diễn ra trong hoàn
cảnh nhất định. Không gian và không khí trong buổi giao tiếp sẽ ảnh hưởng không nhỏ
đến hiệu quả của lắng nghe. Một số điểm cần chú ý để tạo không khí cởi mở, bình
đẳng khi lắng nghe như sau:
+ Khoảng cách giữa các đối tượng không quá xa.
+ Vị trí giữa các đối tượng giao tiếp ngang tầm, đối diện nhau.
- Kĩ năng bộc lộ sự quan tâm: thông qua ngôn ngữ cơ thể để bộc lộ sự chú ý, tập
trung hoàn toàn vào người nói
+ Tư thế dấn thân: Hướng người về phía người đối thoại
+ Mắt nhìn thẳng, thể hiện sự chân thành
+ Không làm phân tán người nói. Ví dụ: không sử dụng điện thoại, nói chuyện
riêng
- Kĩ năng gợi mở: Nghe là một hành động tích cực. Muốn nghe được nhiều, bạn
cần biết khuyến khích người đối thoại trút bầu tâm sự bằng một số thủ thuật sau:
+ Tỏ ra am hiểu vấn đề, đồng cảm với người đối thoại. Ví dụ: vâng, đúng rồi; Tôi
hiểu,…

41
 + Thể hiện sự chú ý bằng ngôn ngữ cơ thể, biểu lộ cảm xúc trên khuôn mặt. Ví
dụ: Gật đầu; …
+ Thỉnh thoảng đặt câu hỏi.
+ Giữ sự im lặng thể hiện sự chăm chú quan tâm.
- Kĩ năng phản hồi lại: để thể hiện sự chú ý lắng nghe, và hiểu những gì người
trình bày đang nói thì bạn nên tóm tắt lại nội dung của cuộc giao tiếp theo ý hiểu của
bạn.
+ Tóm tắt lại nội dung câu chuyện. Ví dụ: ý của bạn là thế này đúng không?.
+ Thỉnh thoảng đặt một câu hỏi để phản hồi. Ví dụ: Sao lại vậy nhỉ? Tiếp đó thế
nào?
2.4.2 Kĩ năng đặt câu hỏi
Kĩ năng đặt câu hỏi là một trong những bí
mật giúp bạn thành công trong giao tiếp,
trong nghề nghiệp của mình. Đặt câu hỏi
đúng “quan trọng hơn ngàn lần tìm câu trả
lời đúng cho một câu hỏi sai”.
a, Các loại câu hỏi
Sau khi đã làm cho người đối thoại cảm thấy thoải mái, tự tin và sẵn sàng cung
cấp thông tin cho bạn, việc tiếp theo của bạn là đưa ra các câu hỏi để khai thác thông
tin. Tuỳ theo tình huống mà bạn chọn loại câu hỏi cho phù hợp. Câu hỏi được sử dụng
trong giao tiếp có 2 loại cơ bản:
- Câu hỏi đóng và câu hỏi mở:
+ Câu hỏi đóng là loại câu hỏi có sẵn các phương án trả lời, người được hỏi chỉ
cần chọn một trong các phương án đó. Câu trả lời cho câu hỏi đóng sẽ ngắn gọn, xúc
tích, không yêu cầu suy nghĩ quá nhiều.
+ Câu hỏi mở: là loại câu hỏi ngược lại với câu hỏi đóng, tức là không có các
phương án trả lời được ấn định trước, người trả lời có thể thoải mái trả lời theo ý mình,
do đó thông tin thu thập được phong phú và đa dạng.
- Câu hỏi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp: Chọn câu hỏi trực tiếp tức là bạn hỏi thẳng
vào vấn đề mà bạn quan tâm. Câu hỏi gián tiếp là câu hỏi về một vấn đề khác, nhưng
qua câu trả lời của người đối thoại có thể suy ra vấn đề cần biết.
b, Kĩ năng đặt câu hỏi
Bước 1: Chuẩn bị trước khi hỏi
- Xác định mục đích đặt câu hỏi: Trong giao tiếp, ngoài mục đích thu thập thông tin,
chúng ta còn dùng câu hỏi với nhiều mục đích khác.
+ Dùng câu hỏi để kích thích và gợi mở tư duy: loại câu hỏi chỉ nêu đề tài chứ
không hề gợi ý nội dung câu trả lời. Ví dụ: “Bạn có suy nghĩ gì về vấn đề này. Câu hỏi
này khiến người bị hỏi sẽ phải tư duy và động não để đưa ra đáp án, nó sẽ khuyến
khích họ trao đổi nhiều thông tin hơn.
+ Dùng câu hỏi để chuyển tiếp: Là loại câu hỏi được dùng để chuyển từ một vấn
đề nay sang một vấn đề khác trong giao tiếp. Ví dụ: “Vậy còn vấn đề về nhân sự thì
sao ạ?”.
+ Câu hỏi tóm lược ý: Là loại câu hỏi được dùng để tóm tắt lại những gì chúng ta
hiểu về những điều người đối thoại nói. Nó thường có dạng: “ Ý của bạn là chúng ta
cần suy nghĩ về vấn đề lãi suất đúng không nhỉ”. Câu hỏi này giúp chúng ta kiểm tra
xem mình có hiểu đúng ý người đối thoại hay không. Nếu không, họ sẽ đưa tiếp những
thông tin khác để đính chính, bổ sung.

42
 + Dùng câu hỏi để tạo không khí giao tiếp: Loại câu hỏi này được dùng khi mới
bắt đầu gặp gỡ, thường đi kèm với lời chào (chào hỏi) để tạo không khí thoải mái, cởi
mở, tin tưỏng lẫn nhau cho cuộc tiếp xúc. Ví dụ: “Hình như chúng ta đã gặp nhau ở
đâu rồi đúng không nhỉ?”
+ Dùng câu hỏi để giảm tốc độ nói của người khác (câu hỏi kìm hãm): Trong
những trường hợp khi người đối thoại cứ thao thao bất tận, bạn có thể làm giảm tốc độ
nói của họ bằng cách đặt ra cho họ những câu hỏi nhất định.
- Tìm hiểu thông tin về đối tượng: Mỗi một đối tượng giao tiếp sẽ có một đặc tính khác
nhau như: tư duy, trình độ, tuổi tác, giới tính. Nên để có thể đặt câu hỏi hợp lý nhất
chúng ta cần phải tìm hiểu rõ về đối tượng được hỏi.
- Lựa chọn câu hỏi: Căn cứ vào phần xác định mục đích hỏi và thông tin về đối tượng
được hỏi chúng ta sẽ lựa chọn nội dung và cách đặt câu hỏi. Câu hỏi cần phải ngắn
gọn, xúc tích, không đa nghĩa.
Bước 2: Đưa ra câu hỏi. Trong quá trình hỏi cần phải chú ý một số vấn đề sau để
mang lại hiệu quả cao nhất:
- Xác định được câu hỏi nào là câu hỏi trọng tâm, câu hỏi phụ. Đối với những câu hỏi
trọng tâm, bạn cần nhấn mạnh và cho người trả lời thời gian lâu hơn để đưa họ có thể
đưa ra nhiều thông tin và bộc lộ nhiều suy nghĩ nhất có thể.
- Không được có định kiến hay áp đặt suy nghĩ của mình. Để tạo tính khách quan thì
người hỏi có thể đưa ra quan điểm riêng và để cho người trả lời có thể đưa ra suy nghĩ
của mình. Ví dụ: “theo ý kiến của tôi thì…., còn ý kiến của bạn về vấn đề này thì
sao?”.
- Khi chờ đợi câu trả lời, người hỏi có thể đưa ra một số gợi ý, chia sẻ để người trả lời
dễ hình dung và đưa ra đáp áp chính xác nhất.
Bước 3: Sau khi đưa ra câu hỏi. Đây là khoảng thời gian chờ đợi người trả lời đưa ra
đáp án.
Bạn cần biết lắng nghe và quan sát mọi biểu hiện của người nghe như nét mặt,
ánh mặt,… để đoán trước cảm xúc và phản ứng của họ về vấn đề mà bạn hỏi. Khi bạn
thực sự lắng nghe sẽ khiến người khác tin tưởng và chia sẻ nhiều hơn.
Vì vậy, kĩ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp là hết sức quan trọng. Nếu bạn có kĩ
năng hỏi thì bạn sẽ thu thập được nhiều thông tin hơn, hiểu rõ về nhau hơn trong giao
tiếp.
2.4.3 Kĩ năng thuyết phục
a, Khái niệm thuyết phục
Trong thực tế cuộc sống có nhiều việc chúng ta không thể tự làm một mình hoặc
làm một mình kết quả không cao. Vì vậy để giải quyết các vấn đề trong cuộc sống hiệu
quả, thường con người cần nhờ cậy đến sự trợ giúp của người khác. Muốn người khác
giúp đỡ, hoặc làm cùng được hay không sẽ phụ thuộc nhiều vào khả năng thuyết phục.
Thuyết phục là làm cho người khác suy nghĩ, hành động theo hướng mình mong
muốn, đạt được mục tiêu của mình. Có thể hiểu: Thuyết phục là việc bạn tác động và
gây ảnh hưởng đến những người xung quanh để họ thực hiện theo ý mong muốn của
bạn và bạn sẽ không phải thực hiện nó một mình.
Thuyết phục là đưa ra tình tiết, sự kiện, phân tích, giải thích làm cho người khác
thấy đúng, thấy hay mà tin theo, làm theo.
b, Kĩ năng thuyết phục
Thuyết phục người khác là một công việc hết sức khó khăn, do mỗi người có một
lối tư duy và quan điểm riêng. Nên việc khiến người khác tin mình, nghe theo mình thì

43
người thuyết phục phải sử dụng nhiều kĩ năng về giao tiếp và nắm bắt tâm lý thì mới
mang lại hiệu quả.
Để có thể thuyết phục hiệu quả bạn cần thực hiện theo các bước như sau:
1. Tạo không khí bình đẳng, cởi mở
2. Chiếm được lòng tin của mọi người
 Cách ăn nói;
 Hành động, cử chỉ;
 Vẻ bề ngoài.
3. Lựa chọn thời điểm thuyết phục, cách nói chuyện phù hợp.
4. Tìm ra và nắm bắt được sự tương đồng
5. Luôn có dẫn chứng, lập luận, ý kiến của chuyên gia khi thuyết phục
2.4.4 Kĩ năng thuyết trình
Kĩ năng thuyết trình là một kĩ năng hết sức cần thiết và quan trọng đối với nhiều
người trong cuộc sống, khi đi học hay khi đi làm. Một người có khả năng thuyết trình
tốt là người có thể thuận lợi trong việc biểu đạt suy nghĩ của mình với mọi người xung
quanh. Một người có kĩ năng thuyết trình sẽ khiến người khác tin tưởng mình hơn.
a, Khái niệm thuyết trình
Thuyết trình có thể hiểu một cách đơn giản là nói trước đám đông. Thuyết trình,
hay còn gọi là diễn thuyết, là nói chuyện trước nhiều người về một vấn đề nào đó một
cách có hệ thống.
Thuyết trình là một hình thức truyền đạt ý tưởng và thông điệp bằng lời trước
người nghe về một vấn đề nào đó nhằm cung cấp thông tin hoặc thuyết phục gây ảnh
hưởng đến người nghe.

b, Kĩ năng thuyết trình

* Bước 1: Chuẩn bị thuyết trình
Tất cả mọi người kể cả các nhà diễn thuyết chuyên nghiệp cũng lúng túng, e
ngại, căng thẳng trong những lần đầu tiếp xúc với đám đông. Để có thể đường hoàng,
tự tin, chúng ta phải có sự chuẩn bị chu đáo cũng như không ngừng tập luyện cho buổi
nói chuyện của mình. Một số nội dung cần chú ý trong quá trình chuẩn bị thuyết trình
như sau:
- Phân tích thính giả và diễn giả:
Nên có sự tìm hiểu người nghe của bạn họ là ai? giới tính, tuổi tác, trình độ, từ đó
nhận ra được họ thích gì? Điều gì tác động đến họ? Họ cần gì?.... Một khi biết được
đặc điểm của họ chúng ta sẽ tìm được cách truyền đạt phù hợp. Nếu người thuyết trình
hiểu người nghe thì họ cũng sẽ dễ dàng đón nhận quan điểm, cách trình bày, đồng cảm
với bạn.
Hãy tự đánh giá bản thân diễn giả và đặt câu hỏi cho chính mình như: Mong
muốn gì? Quan hệ với thính giả ra sao? Năng lực của bản thân? Sức gây ảnh hưởng
đến thính giả?,…
- Xác định mục đích của bài nói chuyện: Mục đích của buổi nói chuyện phải
được xác định xuyên suốt bài nói chuyện. Người trình bày cần phải xác định đâu là nội
dung trọng tâm của buổi nói chuyện để có phương pháp nhấn mạnh cho phù hợp.
- Chuẩn bị bài nói chuyện: Bài nói chuyện cần được chuẩn bị một cách chu
đáo. Bạn có thể thảo sẵn bài nói chuyện ra giấy, hoặc chí ít bạn cũng phải lập một đề
cương chi tiết các ý cần phải trình bày và những dẫn chứng, những số liệu để minh hoạ
cho mỗi ý, không nên quá tin tưởng vào trí nhớ của mình vì nhiều khì trí nhớ sẽ làm

44
hại bạn. Nếu là lần đầu bạn diễn thuyết thì cần phải tập dượt trước. Sự chuẩn bị tốt
luôn làm cho bạn tự tin hơn trong quá trình nói chuyện.
Mỗi bài nói chuyện thường có ba phần: mở đầu, khai triển (phần nội dung) và kết
luận. Chuẩn bị bài nói chuyện cũng có nghĩa là chuẩn bị ba phần này.
Chuẩn bị phần mở đầu: Phần mở đầu của bài nói chuyện sẽ là phần đầu tiên thu
hút sẽ chú ý của người nghe. Phần mở đầu có hấp dẫn hay không sẽ quyết định khá
nhiều đến không khí của buổi nói chuyện. Để tạo ấn tương với người nghe ngay từ đầu
thì bạn có thể áp dụng một số cách dẫn nhập sau:
+ Dẫn nhập trực tiếp.
+ Dẫn nhập bằng cách đặt câu hỏi.
+ Dẫn nhập theo lối kể chuyện.
+ Dẫn nhập bằng sự kiện, con số ấn tượng.
+ Dẫn nhập bằng hình ảnh ẩn dụ.
Chuẩn bị phần triển khai: Trong phần triển khai, bạn phải đưa ra được các ý
chính, phân tích chứng minh để làm rõ vấn đề mà bạn muốn trình bày, qua đó thể hiện
được ý tưởng của bạn. Khi chuẩn bị phần này, bạn cần lưu ý một số vấn đề sau đây:
+ Sắp xếp theo một trình tự nội dung trình bày hợp lý, đảm bảo tính logic của bài
nói chuyện, nghĩa là các ý phải liên quan chặt chẽ với nhau, ý trước là tiền đề của ý
sau, không trùng lặp.
+ Đưa ví dụ và hình ảnh minh hoạ, clip sinh động, có sức hút và phù hợp với nội
dung của buổi nói chuyện.
+ Tuỳ theo tính chất của buổi nói chuyện, bạn có thể chuẩn bị thêm những câu
chuyện vui, khôi hài để làm cho không khí của buổi nói chuyện đỡ căng thẳng và duy
trì sự chú ý của người nghe.
Chuẩn bị phần kết: Theo quy luật của sự chú ý thì ở những giây phút cuối cùng
của buổi nói chuyện, người nghe lại một lần nữa dồn mọi sự chú ý vào bạn, kể cả
những người nãy giờ không nghe gì cả. Bạn cần biết lợi dụng sự chú ý này để chốt lại
trong người nghe những điểm then chốt của bài nói chuyện và tuỳ theo tính chất, mục
đích của buổi nói chuyện mà bạn đưa ra lời chúc mừng, lời kêu gọi hoặc đề ra nhiệm
vụ cho tương lai... Và tất nhiên, bạn đừng quên cảm ơn người nghe vì đã chú ý nghe
bạn.
Trong một số buổi nói chuyện có thể sử dụng slide, công cụ trực quan để tăng
tính hấp dẫn và chuyên nghiệp cho buổi nói chuyện.
- Thuyết trình thử: Điều này đặc biệt quan trọng với những buổi nói chuyện
nhất là khi nó có nội dung mới mẻ với bạn. Khi bạn tiến hành thử thuyết trình sẽ giúp
nắm chắc nội dung của buổi nói chuyện sau đó từ đó sẽ khiến bạn tự tin và chủ động
hơn. Đôi khi thuyết trình thử sẽ giúp bạn tìm ra được những điểm thiếu sót trong bài
nói chuyện. Ví dụ: nội dung quá dài so với thời lượng, một số điểm không logic, các
cách tạo điểm thu hút,…
* Bước 2: Tiến hành thuyết trình
Khi tiến hành nói chuyện, bạn cần chú ý các điểm sau:
- Tạo ấn tượng tốt với người nghe
+ Ăn mặc nghiêm túc, lịch sự và phù hợp với tính chất của buổi diễn thuyết;
+ Khi đi lên bục để nói chuyện, dáng đi của bạn phải thể hiện được bạn là con
người đường hoàng, tự tin;
+ Ngôn ngữ cơ thể: bạn cần đứng thẳng người với tư thế tự nhiên, không bỏ tay
vào túi quần, mắt nhìn thẳng người nghe, ánh mắt nhẹ nhàng, tôn trọng và quan tâm;

45
 - Tự giới thiệu về bản thân: phần giới thiệu nên ngắn gọn, không nên rườm rà,
dài dòng. Thường giới thiệu: Họ và tên, chức danh, đơn vị công tác, ….
- Trong quá trình nói chuyện:
+ Nói to và rõ ràng, đủ cho người ngồi xa bạn nhất cũng có thể nghe thấy;
+ Cần thay đổi tốc độ, nhịp độ nói;
+ Ánh mắt nhìn xuống ngưòi nghe, bao quát tất cả những ngưòi có mặt trong
phòng, đừng để ai đó có cảm giác bị bạn “bỏ rơi”;
+ Ngoài ánh mắt, bạn cần chú ý sử dụng cả những phương tiên phi ngôn ngữ
khác như nét mặt, cử chỉ, động tác. Tuy nhiên, cần sử dụng chúng một cách tự nhiên
và hợp lý;
+ Bạn có thể đi lại trong khi nói chuyện, song không nên rời khỏi tầm nhìn của
một nhóm người nghe nào đó quá lâu.
* Bước 3: Kết thúc thuyết trình
Bạn cần biết kết thúc bài nói chuyện đúng lúc. Trước khi kết thúc, bạn hãy thông
báo đến người nghe “để kết thúc lại,…”; “tóm lại là,…” thì có nghĩa chỉ còn vài phút
nữa thôi. Theo như nghiên cứu thì khoảng thời gian khi kết thúc thu hút sự chú ý cao
nhất của người nghe. Vì vậy đây là thời điểm bạn sẽ giúp người nghe nhớ về bài thuyết
trình của mình. Trong phần này có thể sử dụng một số điểm nhấn như: sử dụng các
động từ mạnh, đặt một số câu hỏi kích thích tư duy,…
Trong trường hợp cần thiết, bạn nên dành một ít thời gian để giải đáp những ý
kiến, những câu hỏi của người nghe.
2.4.5 Kĩ năng đọc và tóm tắt văn bản
Đọc và tóm tắt văn bản là những phương thức thu thập thông tin quan trọng ở
con người. Ở văn phòng, đọc và tóm tắt văn bản cũng là công việc thường xuyên của
một người thư ký, một nhân viên văn phòng.
2.4.5.1 Kĩ năng đọc
a, Khái niệm đọc
Đọc là hoạt động nhận thức có từ lâu đời, nó xuất hiện từ nhiều thế kỷ trước công
nguyên. Bình thường trong cuộc đời của mỗi con người, từ 5-7 tuổi trở đi, con người
đã bắt đầu học đọc và biết đọc. Và từ đó, đọc trở thành hình thức thu thập thông tin
quan trọng nhất ở nhiều người.
Đọc là một hoạt động của con người, dùng mắt để nhận biết các kí hiệu và chữ
viết, sử dụng bộ máy phát âm phát ra âm thanh nhằm truyền đạt đến người nghe và
dùng trí óc để tư duy và lưu giữ những nội dung mà mình đã đọc.
b, Kĩ năng đọc
Đọc là một kĩ năng. Để đọc có hiệu quả, chúng ta cần được dạy cách đọc và
không ngừng rèn luyện để nâng kĩ năng thành kĩ xảo. Chính vì vậy mà xung quanh ta
hầu như ai cũng biết đọc, nhưng hiệu quả thì không như nhau: có người đọc nhanh
nhưng cũng có người đọc chậm, có người đọc xong một văn bản là có thể trình bày lại
nội dung của nó nhưng cũng có người đọc xong chẳng nhớ gì, hiểu gì. Để đọc có hiệu
quả, bạn cần chú ý một số khía cạnh sau đây của kĩ năng đọc:
* Có hai thủ thuật để đọc tích cực:
- Thủ thuật thứ nhất - đặt câu hỏi: Bạn tự đặt ra những câu hỏi trước khi dọc,
trong quá trình đọc và sau khi đọc. Từ đó bạn xác định được mục đích đọc của mình:
đọc để làm gì? Cần phải ghi nhớ nhiều hay ít? Chẳng hạn:
+ Đọc để giải trí: Tâm lý đọc thường thoải mái, tốc độ đọc bình thường. Ví dụ:
đọc truyện, đọc tạp chí giải trí,…

46
 + Đọc để tiếp thu kiến thức tạm thời: Tốc độ đọc bình thường, không phải ghi
nhớ quá sâu. Ví dụ đọc báo, tin,…
+ Đọc để biết thông tin: Tốc độ đọc chậm, kết hợp với ghi chép để lưu lại thông
tin hoặc tóm tắt lại thông tin.
+ Đọc để phục vụ học tập: Tốc độ đọc chậm, đọc đi đọc lại, kết hợp với đánh dấu
và ghi chép lại. Trong quá trình đọc xong cần thiết nhất là phải ghi chép lại theo ý
mình để có thể tiếp thu tốt kiến thức
- Thủ thuật thứ hai - dùng kĩ thuật ghi nhớ. Có ba thủ thuật ghi nhớ chủ yếu khi
đọc:
+ Xác định bố cục của văn bản: Ý chính, ý phụ, kết luận (bạn có thể thực hiện
các thao tác này ở trong đầu óc mình hoặc với sự trợ giúp của giản đồ).
+ Dùng các ký hiệu khác nhau như vòng tròn, đường gạch hoặc dấu sao để phân
biệt các ý quan trọng khác nhau;
+ Tóm lược văn bản (xem kĩ năng tóm tắt văn bản).
2.4.5.2 Kĩ năng tóm tắt văn bản
a, Khái niệm:
Tóm tắt văn bản là trình bày lại nội dung của văn bản, có loại bỏ những thông tin
không cần thiết theo mục đích đã định.
Như vậy, văn bản tóm tắt bao giờ cũng ngắn hơn văn bản gốc. Trong tóm tắt văn
bản, việc lựa chọn thông tin nào để đưa vào văn bản tóm tắt phụ thuộc vào mục đích
và yêu cầu của người tóm tắt. Ví dụ: giám đốc đưa cho bạn một tập tài liệu và yêu cầu
bạn đọc và tóm lược lại những vấn đề có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của công
ty. Trong trường hợp này chỉ những thông tin liên quan đến lĩnh vực hoạt động kinh
doanh của công ty mới có thể được bạn lựa chọn.
b, Kĩ năng tóm tắt văn bản
* Những yêu cầu cơ bản trong tóm tắt văn bản
Khi tóm tắt văn bản, bạn cần tuân thủ những yêu cầu cơ bản sau:
- Cần loại bỏ tất cả những thông tin không cần thiết đối với mục đích tóm tắt;
- Diễn đạt ngắn gọn, súc tích;
- Phán ánh trung thực nội dung của văn bản gốc.
- Diễn đạt nội dung của văn bản gốc theo theo cách của mình, hạn chế đến mức
thấp nhất việc sử dụng nguyên xi các câu, các đoạn của văn bản gốc.
Nói chung, văn bản tóm tắt dài bao nhiêu là phụ thuộc vào văn bản gốc và vào
mục đích tóm tắt của bạn. Cũng có những trường hợp cả một văn bản dài được tóm tắt
chỉ bằng một câu.
* Các bước tiến hành tóm tắt văn bản
Bạn có thể thực hiện việc tóm tắt một văn bản theo ba bước sau đây:
- Bước thứ nhất: Xác định số đoạn văn có trong văn bản gốc và chủ đề của mỗi
đoạn. Thông thường khi kết thúc một đoạn văn, các tác giả sử dụng dấu chấm và
xuống dòng, vì vậy bạn có thể dễ đàng xác định số đoạn văn có trong văn bản. Mỗi
đoạn văn cũng thường có một câu chứa đựng ý chính của đoạn đó (gọi là câu chủ đề).
Nó thường đứng ở đầu, cuối hoặc gần cuối đoạn văn. Bạn cần tìm được câu này để xác
định đúng chủ đề của đoạn văn đó.
- Bước thứ 2: Bằng một hoặc một vài câu thích hợp tóm lược ý của mỗi đoạn;
- Bước thứ 3: Dùng các từ ngữ thích hợp liên kết các câu lại với nhau để có văn
bản tóm tắt.

47
 2.4.6 Kĩ năng viết
Trong thời buổi công nghệ thông tin phát triển như hiện nay, các thiết bị truyền
thông như điện thoại, internet ngày càng được con người sử dụng nhiều. Tuy nhiên
trao đổi thông tin dù là trực tuyến hay truyền thống thì cũng không thể thiếu được
thông điệp viết, những thông điệp này cũng đòi hỏi kĩ năng viết để nâng cao hiệu quả
của chúng
a, Khái niệm viết
Viết theo nghĩa đơn giản là hành động đặt chữ, biểu tượng, số, từ, ý lên giấy theo
quy luật, cấu trúc của ngôn ngữ (hoặc lên màn hình máy tính). Viết thường là để nhấn
mạnh hoặc giải thích ý tưởng.
b, Kĩ năng viết
Để có thể diễn đạt ý tưởng một cách hoàn chỉnh nhất, khi viết nên thực hiện theo
các giai đoạn sau:
* Bước 1: Chuẩn bị viết
- Xác định đối tượng tiếp nhận thông điệp viết
Bài viết của bạn là nói cho ai đó một điều gì đó, là người viết bạn phải quyết
định viết cái gì và viết như thế nào để nói cho người đọc có thể tiếp nhận thông điệp
một cách hiệu quả nhất. Vì thế bạn phải xác định: Ai là người đọc bài ? Họ sẽ thu được
gì khi đọc bài viết ? Tại sao họ lại phải đọc? Họ đọc bài viết của bạn như thế nào?
- Xác định chủ đề chính của văn bản
Xác định chủ đề chính của văn bản tức là bạn phải cân nhắc xem bạn sẽ viết về
cái gì. Điều này đặc biệt quan trọng để đảm bảo tính thống nhất và logic của văn bản.
Đây sẽ là nội dung xuyên suốt từ đầu đến cuối văn bản. Sau đó bạn sẽ dựa vào chủ đề
chính này và đưa ra các ý lớn, ý nhỏ và sắp xếp thứ tự các ý này cho phù hợp với logic
của người đọc.
- Xác định văn phong và hình thức trình bày
Văn phong bài viết của bạn là cách mà bạn giao tiếp với người đọc của bạn.
Văn phong tốt giúp cho người đọc dễ dàng thu được thông tin trong bài viết của bạn
nhanh nhất và chính xác nhất. Văn phong thể hiện qua ngôn ngữ sử dụng trong bài
viết, cấu trúc của bài viết và những minh họa sử dụng trong bài viết.
Tùy theo các loại văn bản khác nhau thì hình thức trình bày khác nhau. Hình
thức trình bày bao gồm định dạng bài viết, căn lề (trên, dưới, trái, phải), loại chữ, cỡ
chữ, tiêu đề...Một số văn bản thường có quy định hình thức trình bày nhất định chúng
ta phải tuân theo (bài báo, báo cáo khoa học, luận văn…)
* Bước 2: Thực hiện viết
Mỗi văn bản thường có ba phần: mở đầu, khai triển và kết luận. Như vậy, khi
soạn thảo một văn bản, chúng ta phải viết ba phần này.
- Viết phần mở đầu
Câu đầu tiên của đoạn văn nên chứa đựng những thông điệp tích cực và có lợi
cho người đọc. Đoạn văn mở đầu nên ngắn gọn, súc tích nhưng cũng phải đủ gây được
ấn tượng mạnh với người đọc. Đây sẽ là phần để thu hút sự quan tâm của người đọc.
Về cơ bản, phần mở đầu có hai nhiệm vụ:
+ Giới thiệu chủ đề chung
+ Thu hút sự chú ý của người đọc
- Viết phần khai triển
Trong phần khai triển, bạn lần lượt đưa ra và phát triển các ý theo dàn ý đã lập.
Phần khai triển có thể gồm một hay nhiều đoạn văn dài ngắn khác nhau.Vì vậy, để viết
phần khai triển, bạn phải nắm được kĩ năng viết một đoạn văn. Đoạn văn thường gồm

48
một số câu gắn kết với nhau trên cơ sở một ý nhất định và cùng phát triển ý đó theo
định hướng của bạn.
Nhìn chung, đoạn văn thường được định vị trong một khổ viết, tức là nằm giữa
hai dấu chấm xuống dòng. Các câu trong mỗi đoạn văn được phân thành ba loại:
+ Câu chủ đề:Câu chủ đề có nhiệm vụ giới thiệu chủ đề sẽ được đề cập trong
đoạn văn. Đây là câu quan trọng nhất của đoạn văn, nó chỉ ra một cách vắn tắt vấn đề
được bàn tới và nội dung chính của cả đoạn văn.
+ Câu khai triển: Các câu khai triển có nhiệm vụ thuyết minh, luận giải cho câu
chủ đề, thường là bằng cách nêu nguyên nhân, cho ví dụ, đưa ra các con số thống kê,
trích đẫn hoặc liên hệ với thực tế.
+ Câu kết: Không phải đoạn văn nào cũng có câu kết. Tuy nhiên, nếu có, nó sẽ
rất hữu ích cho người đọc, bởi vì nó:
- Viết phần kết
Nhiệm vụ của phần kết là báo hiệu cho người đọc biết sự kết thúc của văn bản và
gợi lên ở người đọc những suy nghĩ tiếp theo về chủ đề của văn bản. Phần kết thường
được viết theo một trong hai cách sau:
- Tóm lược lại những vấn đề chính được trình bày trong văn bản;
- Diễn giải lại chủ đề của văn bản.
Phần kết cần ngắn gọn, súc tích và gây ấn tượng để người đọc khó quên những
nội dung chính của văn bản.
* Bước 3: Hoàn tất văn bản
Hoàn tất văn bản bao gồm việc đọc lại và sửa lại văn bản để xác định phần nào đã
đạt và phần nào cần hiệu chỉnh. Mặc dù việc đọc lại và sửa lại không phải là một công
việc thú vị nhưng nó hết sức quan trọng. Những sai sót trong khi viết sẽ làm mất đi sự
rõ ràng của văn bản dẫn đến việc người nhận tiếp thu không hoàn chỉnh thông điệp.
Do đó, bạn hoặc 1 số người có năng lực nên đọc và chỉnh sửa một cách cẩn thận.
2.5. Vận dụng các kĩ năng giao tiếp cơ bản vào một số hình thức giao tiếp phổ
biến
2.5.1 Giao tiếp trực tiếp
a, Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu, trao danh thiếp
* Chào hỏi

Trong giao tiếp, trước hết phải hiểu rõ tính chất của mối quan hộ giữa những người
giao tiếp với nhau, từ đó mới có thể xưng hô đúng, tức là tự xưng mình và gọi người
giao tiếp với mình như thế nào. Nói cách khác, ta có được câu chào chuẩn mực và kèm
theo là hành vi cư xử đúng đắn. Một số chú ý trong quá trình chào hỏi như sau:
- Cách chào hỏi: Đứng với tư thế đĩnh đạc nhất, hướng mắt nhìn người đối diện để thể
hiện sự tôn trọng.
+ Giữ thế lưng thẳng, gật đầu chào.
+ Mỉm cười thể hiện sự thân thiện.

49
 + Ánh mắt thân thiện bày tỏ thiện chí sau khi chào hỏi.
+ Khi người bạn đang muốn chào đang bận giao tiếp với người khác, bạn có thể
chỉ cần cười hoặc gật đầu thể hiện sự nhận biết đối tượng.
 - Thứ tự ưu tiên chào: 
+ Chào người lớn tuổi trước.
+ Chào người có chức vụ cao hơn trước.
+ Nam giới chào trước.
* Bắt tay
Trong giao tiếp, bắt tay là một thói quen có từ lâu, thường được sử dụng khi giới
thiệu, làm quen, gặp mặt. Gặp bạn bè nên chào trước, sau đó mới bắt tay, hàn huyên
thân mật. Khi là quan hệ thắm thiết rồi thì vừa bắt tay vừa chào, hỏi thăm. Thông
thường thì bắt tay nhau có nguyên tắc nhất định, chúng ta nên tuân theo.
- Những người đưa tay ra trước thường là: Chủ nhân, phụ nữ, người lớn tuổi, người
có danh vị cao, cấp trên.
- Thời gian bắt tay không quá lâu, quá ngắn;
- Không được bắt tay hời hợt;
- Nếu mang găng tay thì phải cởi găng tay;
- Khi bắt tay cần nhìn thẳng vào người đối thoại và chào hỏi;
- Khi có đồng thời nhiều người, phải xác định được thứ tự bắt tay trước sau cho phù
hợp.
- Nét mặt tươi cười, cởi mở khi bắt tay
Bắt tay là hình thức giao tiếp bắt buộc trong kinh doanh, nó thể hiện sự tôn
trọng giữa các đối tượng giao tiếp. Thông qua cách bắt tay chúng ta có thể dự đoán
một phần đặc điểm của đối tượng giao tiếp từ đó xác định cách thức giao tiếp cho phù
hợp.
* Giới thiệu
Khi bạn được người thứ ba giới thiệu, hãy bày tỏ tình cảm vui mừng khi được
giới thiêu, có thể nói: “Rất hân hạnh được làm quen với bạn”.Chủ động chào hỏi người
được giới thiệu (bắt tay, đưa danh thiếp, trò chuyện).
Khi bạn là người thứ ba giới thiệu một người với một người khác nên chú ý:
- Thứ tự giới thiệu: Thông thường nhất thì nguyên tắc giới thiệu là người ít quan
trọng phải được giới thiệu với người quan trọng hơn như ta thường giới thiệu cấp dưới
với cấp trên, người trẻ với người già hơn, người sở tại với khách tới thăm, bạn bè thân
thiết với những người thân hơn và người mới tới với người tới trước. Tuy nhiên,
những nguyên tắc trên cũng được áp dụng linh hoạt, tuỳ theo mỗi hoàn cảnh. Ví dụ
như theo phép lịch sự thì ta lại nên giới thiệu nam giới với phụ nữ.
- Khi giới thiệu một ai đó nên nói rõ quan hệ của mình với họ, tiện cho ngưòi mới
quen hiểu biết và tin nhau.
- Giới thiệu nên nói rõ: Họ tên, xuất thân, nơi làm việc, chức danh,…
* Trao danh thiếp
Thông thường danh thiếp được trao trực tiếp dù đó là quan hệ chính thức hay không
chính thức. Trong kinh doanh thì trao danh thiếp là hoạt động bắt buộc trong các buổi
gặp mặt đối tác trong lần đầu tiên giao dịch.
Thông thường, bạn sẽ phải giới thiệu và bắt tay trước khi trao danh thiếp. Hiện
nay có 2 loại danh thiếp được sử dụng
- Danh thiếp chính thức là loại danh thiếp được sử dụng trong các mối quan hệ
chính thức, trong thương mại, trong công vụ nhằm thể hiện tính chất lịch sự, trang
trọng, cần tuân theo quy ước nhất định khi sử dụng nó làm phương tiện giao tiếp.

50
 - Danh thiếp không chính thức là loại danh thiếp được sử dụng chủ yếu trong
trường hợp các mối quan hệ không chính thức, mang tính chất quan hệ cá nhân, không
nhất thiết phải tuân thủ các quy ước của đanh thiếp chính thức. Nội dung bao gồm: Họ
và tên ghi ở giữa. Phía dưới là địa chỉ, điện thoại đi động, điện thoại cố định, fax, nhà
riêng. Hình thức của danh thiếp tương đối tự do, màu sắc tuỳ ý, phông chữ không nhất
thiết phải in chân phương.
Khi trao danh thiếp, đặc biệt khi gặp các đối tác kinh doanh, cần phải chú ý một
số điểm sau:
- Chào hỏi, giới thiệu trước khi trao danh thiếp
- Thứ tự trao danh thiếp: Chủ nhân, phụ nữ, người lớn tuổi, người có danh vị
cao, cấp trên.
- Chuẩn bị túi đựng danh thiếp
- Luôn đứng đối diện và đưa mặt trước, xuôi chiều của người nhận danh thiếp

b, Khen, phê bình, từ chối

* Khen
Khen chính là thừa nhận người được khen. Nó có tác dụng khuyến khích to lớn trong
giao tiếp và có thể cải thiện mối quan hệ. Việc vận dụng lời khen là rất cần thiết để tạo
bầu không khí thân mật, hiểu biết và tôn trọng lẫn nhau. Khi khen phải chú ý một số
điểm sau:
- Khen đúng thời điểm
- Khen vào điểm mạnh nhất
- Khen chân thành
* Phê bình
Phê bình là tỏ thái độ chê trách, không đồng tình với hành vi, sự viêc, thái độ của
người khác. Phê bình là một việc tế nhị, rất dễ chạm tự ái, làm người khác mất lòng,
nên khi phê bình phải thận trọng. Tuy nhiên, chúng ta lại thường hào phóng khi phê
bình người khác. Lời phê bình cần chính xác, phê bình hành vi, sự việc nào đó chứ
không phải phê bình phẩm chất của mỗi cá nhân. Lời phê bình phải được đưa ra đúng
lúc, nếu để quá lâu mà ta mới phê bình hay phê bình sau khi người khác phê bình ta thì
đó là sự trả đũa. Bởi phê bình nhằm giúp đối tác sửa chữa hành vi, thái độ cho đúng
mới là cái đích, mục tiêu của nó. Khi phê bình sai, không trung thực thì đó lại là việc
bôi nhọ người khác chứ không phải là phê bình. Không nên phê bình, góp ý cho đối
tác khi họ đang nóng giận. Phê bình thì nên phê bình trước mặt đối tượng, càng ít
người có mặt càng tốt, tốt nhất là chỉ nên có hai người. Nếu phê bình vắng mặt, người
ta sẽ coi đó là hành vi nói xấu nên nội dung phê bình sẽ không được đối tượng tiếp thu
và sửa chữa. Phê bình với thái độ chân thành, lời lẽ mềm dẻo để người nghe dễ tiếp
thu.

51
 * Từ chối
Không phải cuộc giao tiếp nào ta cũng đồng ý đáp ứng yêu cầu của người đối
thoại, đôi khi cũng phải từ chối. Nhưng từ chối như thế nào cũng không phải dễ. Trong
nhiều trường hợp giao tiếp có những câu rất khó nói ra khi muốn phủ định hoặc từ
chối một điều gì đó. Để diễn đạt ý không tán thành, ta có thể diễn đạt bằng ngôn ngữ
“im lặng”, hay có thể chủ động lái sang một vấn đề khác chứ không nên thô lỗ tỏ vẻ
quyết tâm muốn cự tuyệt thẳng thừng. Trước những đòi hỏi vô lý, khăng khăng của
đối tượng giao tiếp, đôi khi ta không thể bác bỏ thẳng thừng vì như thế sẽ dễ chạm
lòng tự ái của họ và dễ gặp những trở ngại về sau. Trong trường hợp này, trước tiên ta
cứ thừa nhận, sau đó khéo léo chỉ ra sự vô lý hoặc những điều không thể thực hiện
được. Cũng có thể cảnh tỉnh đối tác bằng việc chỉ ra những điều bất lợi, sự nguy hiểm,
nếu đối tác cứ tiếp tục hành động hay đòi hỏi. Khi từ chối, không nên dùng ngôn ngữ
gay gắt, tránh dùng từ “không”, nhưng ngôn từ phải có sức nặng của sự kiên quyết.
c, Trò chuyện, kể chuyện
* Trò chuyện
Trò chuyện là một hình thức giao tiếp phổ biến, nó đan xen với các hình thức khác,
là nền của mọi cuộc giao tiếp. Hầu hết mọi người đều có nhu cầu gặp gỡ, tiếp xúc, trò
chuyện với người khác. Những người không muốn trò chuyện thường có thái độ như:
ít cười, cái nhìn lơ đãng, điệu bộ, tâm trạng căng thẳng, giọng nói thô bạo, trả lời cụt
ngủn và khô khan, chỉ trả lời câu hỏi của người hỏi mà không có ý định trò chuyện để
kéo dài cuộc giao tiếp. Trong trường hợp này ta hãy xem lại thái độ của mình và của
đối tác, nếu không cần thiết thì nên chấm dứt cuộc trò chuyện này càng sớm càng tốt.
Biểu hiện của những người muốn trò chuyện nhưng còn e dè thường có thái độ: nụ
cười và cử chỉ lúng túng, e dè, nhưng câu trả lời nồng nhiệt, có những câu trả lời và
giới thiệu về bản thân mình, có thể đặt lại câu hỏi cho đối tượng giao tiếp của họ.
Trong trường hợp này, việc lôi cuốn họ vào cuộc trò chuyện là tuỳ thuộc vào ý chí của
ta. Hãy làm cho họ cảm thấy thoải mái, tin tưởng hơn, họ sẽ cởi mở mà trò chuyện.
* Kể chuyện
Một câu chuyện kể cần chú ý: thông tin phải rõ ràng, mạch lạc, sắp xếp câu
chuyện logic, cách kể phải tự nhiên, sống động. Người kể chuyện trình bày rõ các
nhân vật xuất hiện trong tình huống nào (thời gian, không gian, hoàn cảnh), biết chen
vào những lời bình chính xác, hợp lý, có giọng kể truyền cảm và phù hợp với diễn biến
nội dung câu chuyện. Người kể chuyện biết chọn chủ đề, thời điểm phù hợp với đới
tượng, nắm chắc mối quan hệ giữa các tình huống, thể hiện các đoạn hội thoại nếu cần
thiết. Người có khả năng và biết kể chuyên hấp dẫn là người có ưu thế lớn trong giao
tiếp, dễ tiếp xúc với người khác, có thể lôi cuốn, chinh phục họ bằng những câu
chuyện của mình.
d, Tiếp khách, yến tiệc
* Tiếp khách
Khi có khách đến văn phòng, bạn phải bày tỏ sự quan lâm chăm sóc như thể bạn
đang tiếp khách ở nhà vậy. Có nhiều cách thể hiện sự quan tâm này (chào hỏi, thái độ,
cử chỉ...). Trong quá trình tiếp khách, chúng ta cần lưu ý:
- Chuẩn bị sẵn địa điểm tiếp khách. Nên chọn nơi thoáng mát, rộng rãi để tiếp
khách, bàn ghế phải sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp;
- Không để khách phải chờ lâu. Nếu không thể tiếp khách ngay được thi phải
xin lỗi khách và mời khách đọc báo, uống trà hay cà phê khi chờ đợi.
- Khi khách đến văn phòng mà mặc áo khoác, có thể giúp khách cởi áo khoác
và treo lên cây mắc áo, không vắt áo của khách ngang thành ghế.

52
 - Để sẵn gạt tàn sạch sẽ trong văn phòng khi khách hút thuốc. Nếu cơ quan bạn
quy định không hút thuốc trong văn phòng thì bạn nhớ treo chữ “không hút thuốc” rõ
ràng, để tránh làm khách bối rối. Ở một số thành phố, thậm chí nhiều quốc gia đã có
văn bản luật quy định không hút thuốc trong văn phòng.
- Nếu bạn là người hút thuốc, cơ quan bạn không cấm hút thuốc trong văn
phòng, trước khi hút bạn phải nhớ xin phép khách. Ngày nay, khi tiếp khách, tốt nhất
là không nên hút thuốc và đừng mời khách hút thuốc.
- Khi mời khách đồ uống như trà, cà phê, nước hoa quả, nước suối thì nên dùng
cốc, chén bằng sứ hoặc thuỷ tinh và phải sạch. Không dùng tách giấy, nhựa hay cốc
chén bẩn và sứt mẻ.
- Hãy dành toàn bộ thời gian cho khách. Đừng nhận điện thoại hay để cuộc nói
chuyện bị gián đoạn (trừ khi thật cần thiết). Khi để khách ngồi chờ quá hai phút bạn
phải xin lỗi khách.
- Hãy tiết kiệm thời gian, bạn nên bàn ngay vào công việc sau những nghi thức
giới thiệu thông thường, đừng nhiệt tình kể chuyện riêng hay hỏi khách quá nhiều về
đời tư, tránh nói chuyện dông dài.
- Khi khách ngồi đã quá lâu, đừng ngại kết thúc cuộc tiếp xúc, hãy tỏ ra khéo
léo nhưng cương quyết (thông thường khi hết thông tin thì kết thúc cuộc tiếp xúc,
khách thường chủ động kết thúc cuộc giao tiếp).
- Không nên để khách tự ý ra về. Bạn phải đứng dậy để chào tạm biệt và bắt tay
một cách chân tình, thân mật, tiễn khách ra khỏi văn phòng mới quay vào.
- Khách ở xa phải được tiếp đãi một cách lịch sự và chu đáo, đặc biệt vì họ
không thông thạo thành phố của chúng ta, bạn phải thể hiện để khách thấy được sự đón
tiếp nồng hậu. Khi tiếp khách ở xa, ngoài việc tuân thủ các nguyên tắc như đối với
khách ở gần, còn nên chú ý thêm một số điểm nữa như sau:
- Nếu có thể được bạn nên đón khách ở sân bay, nhà ga, bến xe khi khách tới
thành phố.
- Khi khách đến văn phòng phải lịch sự mời họ sử dụng bàn giấy và điện thoại.
- Khi khách yêu cầu, bạn có thể mời họ sử dụng máy tính, internet.
- Hãy đưa cho khách số điện thoại nhà riêng và văn phòng của bạn để khách
liên hệ nếu cần. Bạn hãy thể hiện là luôn sẵn sàng giúp đỡ khách khi họ có yêu cầu.
Nên quan tâm hỏi xem khách có thích thành phố này không? Buổi tối họ định đi đâu?
Có cần người hướng dẫn không?
- Nên mời khách đi xem ca nhạc, nhà hàng ... ít nhất một lần.
- Đến ngày về của khách, bạn hãy tỏ ý muốn kiểm tra lại chuyến bay, giờ tàu xe
giúp khách và đưa khách tới sân bay.
Khi tiếp khách, chúng ta cần thể hiện thái độ của mình bằng cả phương tiện
ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Ngôn ngữ gồm lời nói, chữ viết. Lời nói phải phù hợp với
trình độ ngưòi nghe. Nên dùng cách nói tế nhị. Có thể sử dụng cả cách nói khác như
gợi ý, ví von, triết lý, hiển ngôn, hàm ngôn, song không nên dùng cách nói mỉa mai,
châm chọc. Ngoài ngôn ngữ nói, viết, còn phải chú ý cử chỉ, động tác, hành động,
khoảng cách, trang phục, khung cảnh tự nhiên, khung cảnh xã hội của giao tiếp.

53
 * Đãi khách bằng tiệc

Đãi khách bằng yến tiệc không phải là việc làm no bụng khách mời mà là sự trân
trọng, thiện tình và quý mến khách. Nghi thức ăn uống là một trong những nghi thức
có cội rễ sâu xa nhất trong bất kỳ xã hội nào. Ăn uống được nâng tầm thành một mặt
của văn hóa đó chính là văn hóa ẩm thực. Qua phong cách ăn uống, người ta có thể
đánh giá sơ bộ một người có học vấn và có giáo dục hay không. Khi đãi khách bằng
yến tiệc cần lưu ý một số điểm cơ bản sau:
- Khăn ăn được dùng đúng kiểu là lấy khăn ăn ra khỏi bàn, rũ nhẹ dưới gầm bàn và
trải trên lòng mình. Khăn ăn phải mở ra nửa chừng, nếp gấp về phía lòng mình. Khi ăn
xong, đặt khăn ăn đã xếp hờ bên trái đĩa.
- Dao dĩa khi dùng thường theo nguyên tắc: dùng từ ngoài vào trong, từ trái qua phải,
sau cùng là phía trên của đĩa. Dĩa thường đặt bên trái, dao thìa đặt bên phải. Khi ăn
xong, đặt dĩa và dao song song nhau, chéo trong lòng đĩa, dĩa gần lòng mình, cán dao,
dĩa ở bên phải. Nếu khách thuận tay trái nên ngồi góc bàn trái.
- Đũa được dùng như sau: Cầm ở khoảng giữa đũa, chiếc này chồng lên chiếc kia.
Chiếc đũa nằm dưới không bao giờ chuyển động, dùng ngón tay trỏ điều khiển chiếc
nằm trên. Khi dùng đũa thì bát phải nhấc khỏi mâm và kê vào gần miệng. Khi chuyển
thức ăn, bánh mỳ, lọ tiêu, muối luôn chuyển về phía bên phải.
- Khi rót nước từ bình có quai, nhấc cả bình và đĩa với nhau, giữ đĩa ở dưới trong khi
rót nước vào cốc của mình, rót xong chuyển sang bên phải.
2.5.2 Giao tiếp qua điện thoại
Trong quá trình giao tiếp qua điện thoại, cả đối tượng nghe và bị nghe đều phải chú ý
đến quá trình sử dụng điện thoại. Cụ thể:
* Gọi điện thoại
Để có cuộc giao tiếp qua điện thoại một cách hiệu quả, người gọi điện thoại cần lưu ý
các bước quan trọng sau:
- Chuẩn bị gọi điện: Trước khi gọi điện thoại, cần tự chuẩn bị cho các nội dung sau:
+ Gọi cho ai? Gọi để làm gì? Gọi đến đâu? Gọi vào thời điểm nào
+ Chuẩn bị tinh thần sẵn sàng để gọi
+ Chuẩn bị giấy bút để sẵn sàng ghi lại những thông tin cần thiết và khó nhớ như
ngày giờ, họ tên, các số liệu khác
- Khi gọi điện:
+ Phải có số cần gọi và tên họ người cần gặp trước mặt, quay hoặc bấm số chậm, dứt
khoát để khỏi nhầm số hay nhảy số.
+ Khi có người nhấc máy, bạn phải xưng danh ngay và nói rõ người cần gặp, nếu gọi
nhầm máy bạn hãy nhanh chóng xin lỗi một cách lịch sự. Bắt đầu cuộc trò chuyện cần
chào hỏi nhã nhặn, thân mật và luôn gắn một nụ cười trên môi, nó được cảm nhận rõ
ràng ở đầu dây bên kia.

54
 + Trong khi nói chuyện, bạn phải có giọng nói gây được thiện cảm cho người nghe.
Bạn nên nói rõ ràng, không quá nhỏ hay quá to, nói chậm khi đề cập đến vấn đề quan
trọng.
- Kết thúc cuộc gọi: Khi hết thông tin, bạn nên chủ động kết thúc cuộc gọi. Trước khi
kết thúc cuộc gọi bạn cần chuẩn bị cho người nghe, để họ không cảm thấy đột ngột.
Nên cám ơn người nghe về việc họ đã cho ta thông tin, họ đã chuyển giúp ta thông tin.
Cuối cùng là chào tạm biệt và hẹn gặp lại, có thể hứa hẹn sự giữ vững liên lạc và dập
máy trước một cách nhẹ nhàng.
* Nhận điện thoại:
- Có điện thoại gọi đến, bạn nên nhấc may sau 3 hồi chuông. Nếu nhấc máy quá ngay
khi có chuông thì người gọi sẽ cảm thấy bạn quá háo hức hoặc quá nhàn rỗi. Nếu để
chuông reo quá lâu sẽ tạo cảm giác bạn không muốn nghe điện thoại
- Khi nhấc máy điện thoại nên chủ động chào hỏi và xưng danh (họ tên, chức vụ, tên
bộ phận hay cơ quan). Ví dụ: “ Xin chào, công ty TNHH A xin nghe, tôi là Vân, nhân
viên phòng hành chính…”
- Khi xung quanh có nhiều tiếng ồn, bạn có thể ra hiệu cho mọi người giữ yên lặng,
chớ quát mắng, gắt gỏng đối với những người xung quanh. Nếu phải bỏ ống nghe để
tìm tư liệu khi nói chuyện điện thoại, bạn phải đề nghị người ở đầu dây kia đừng dập
máy và chờ một lát. Điều quan trọng là bạn phải gọi lại, đừng thất hứa. Nếu bạn phải
hỏi ai trong phòng để có thông tin, bạn phải nói “mong ông (bà) chờ cho một lát” và
bịt ống nói để nói chuyện với đồng nghiệp, thời gian cũng không được quá 60 giây.
- Khi người gọi cần nói chuyện với đồng nghiệp, bạn có thể nói “xin chờ, tôi đi gọi
ngay” và bịt ống nói, gọi đồng nghiệp đến điện thoại. Trường hợp đồng nghiệp đi
vắng, chớ nói “anh ta không có đây” và dập máy. Nên thông báo cho người gọi và hỏi
xem có cần nhắn gì không với nội dung phiếu nhắn cần có: họ tên người gọi, tên cơ
quan, số điện thoại (cả chính, phụ, gọi cho ai, nhắn nội dung gì, gọi lại cho người gọi
vào khi nào, số máy bao nhiêu hoặc họ sẽ gọi lại lúc nào... Sau đó đặt phiếu nhắn lên
bàn đồng nghiệp nếu không gặp trực tiếp.
- Kết thúc cuộc gọi nên dành quyền cho người gọi. Nên cám ơn người gọi đã gọi
điện thoại cho bạn. Chào tạm biệt và hứa hẹn.
2.5.3 Giao tiếp qua thư tín
Một lá thư tốt là một chìa khóa vạn năng mở được tất cả các cửa đóng. Nó mở ra
thị trường. Nó mở ra con đường cho hàng hóa hoặc dịch vụ của bạn. Nó nói về đặc
a,tính
Khái thực sự và
niệm củakết
xí cấu
nghiệp bạn.

Hetlert N. Casson
Thư tín là một loại văn bản không mang tính chính thức, được viết với tư cách cá
nhân, được dùng để trao đổi thông tin giữa các cá nhân, tổ chức.
Thư tín là loại văn bản không mang tính chính thức, được viết với tư cách cá
nhân, vì vậy hình thức, kết cấu cũng như nội dung của thư tín mang tính uyển chuyển
cao và tuỳ thuộc vào người viết. Song nhìn chung, thư thường được viết trên khổ giấy
A4 và bao gồm các phần được trình bày như sau:
- Tiêu đề thư: Tên tổ chức (công ty, cơ quan...), địa chỉ, điện thoại, fax... Phần
này được đặt ở góc phía trên, bên trái của tờ giấy. Trong trường hợp tổ chức gửi thư có
biểu tượng riêng và được in sẵn trên giấy viết thư thì phần này nằm ngay dưới biểu
tượng của tổ chức.
Địa danh, ngày tháng năm: Phần này nằm ở phía trên hơi lệch về bên phải tờ
giấy.

55
 Kính gửi + họ tên, chức vụ, địa chỉ người nhận.
- Lời chào đầu thư: Tuỳ theo mối quan hệ và nội dung của lá thư mà chọn lời
chào đầu thư cho phù hợp. Nếu thư gửi đến cá nhân các bạn có thể viết theo cấu trúc:
Kính gửi Ông/ Bà + họ tên,… Nếu thư gửi đến công ty các bạn có thể viết: Kính gửi
đến quý công ty, quý Ông/Bà,…
- Nội dung lá thư: Đây là phần quan trọng nhất của lá thư dung để trình bày các
vấn đề mình định gửi. Phần này cần trình bày rõ ràng, súc tích, hấp dẫn. Phần nội dung
cần được trình bày theo đúng quy định trong phần kĩ năng viết bao gồm: phần mở,
phần thân, phần kết luận.
- Lời chào cuối thư: Giống như lời chào mở đầu, lời chào cuối thư mang
tính phong tục, thể hiện phép lịch sự và đồng thời để kết thúc lá thư. Lời chào
cuối thư cẩn phải phù hợp với hoàn cảnh, lời chào đầu thư và tính chất của lá
thư. Ví dụ: Xin trân trọng cảm ơn; Rất mong hồi âm của quý Ông/Bà,…
Biểu tượng của tổ chức (nếu có) Địa danh, ngày…. Tháng… năm….
Tên tổ chức: Kính gửi: ông(bà)………….
Địa chỉ: Địa chỉ:
Điện thoại:
Fax
Thư số:
Thưa ông:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………..
Lời chào cuối thư
Chức vụ
Chữ ký
Họ tên

b, Các viết thư tín

* Một số lỗi thường mắc khi viết thư tín
Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra các lỗi hay bị mắc trong khi viết thư sẽ làm giảm
hiệu quả truyền đạt thông điệp của thư tín như sau:
- Lỗi chính tả;
- Lỗi ngữ pháp;
- Lỗi dùng từ không phù hợp;
- Viết dài dòng, không ngắn gọn, súc tích;
- Lối văn rào đón, khách sáo, không đi thẳng vào vấn đề;
- Đoạn văn quá dài;
- Lựa chọn từ ngữ, văn phong, cách xưng hô không được lịch sự;
- Cách bố trí hình thức văn bản không phù hợp.
* Cách viết thư tín
Ngôn ngữ (nói và viết) mang tính chủ thể. Mỗi người có một phong cách ngôn ngữ
riêng, không ai giống hệt ai. Vì vậy, cách viết thư của những người khác nhau cũng
không hoàn toàn giống nhau. Tuy nhiên, xét từ góc độ lập luận thì có hai cách viết thư:
viết theo lối diễn giải và viết theo lối quy nạp.

56
 Trong thư viết theo lối diễn giải, ý chính được đưa lên đầu, sau đó mới đưa ra lời giải
thích.
Trái với thư viết theo lối diễn giải, trong thư viết theo lối quy nạp, ý chính không
được đặt ở đầu thư mà đặt ở một đoạn thích hợp trong lá thư, sau khi đã đưa ra lời giải
thích.
Cách viết theo lối quy nạp thường được áp dụng cho các loại thư gây phản ứng tiêu
cực ở người nhận, chẳng hạn, thư từ chối - loại thư mà trong đó người viết phải nói từ
“không”.
c, Viết một số loại thư cụ thể
Ngoài các nội dung bắt buộc cần có ở trong phần kết cấu của thư tín, mỗi loại
thư cụ thể lại có cách viết phần nội dung thư khác nhau. Cách viết phần nội dung chính
với một số loại thư hay gặp như sau:
* Các thư về đặt hàng
1. Thư đặt hàng
Lá thư được sử dụng trong đặt hàng trong kinh doanh là một yêu cầu trực tiếp nên
cách viết thường đơn giản những thông tin chúng ta cần truyền đạt. Cấu trúc cơ bản
của phần nội dung chính cần đạt được như sau:
- Ngay câu mở đầu nêu rõ yêu cầu: Xin ông gửi ngay cho...; Đề nghị ông gửi
ngay cho...; Chúng tôi đặt mua....
- Tiếp theo ghi rõ loại hàng hoá, số lượng, giá cả...
- Thông báo phương thức thanh toán;
- Cuối thư bày tỏ hy vọng nhận được hàng đúng kế hoạch.
2. Thư trả lời thư đặt hàng
Sau khi nhận được thư đặt hàng, bạn có thể gửi thư phúc đáp. Thư này bao gồm
những ý chính sau đây:
- Bày tỏ niềm vui khi nhận được đơn đặt hàng: Chúng tôi xin chân thành cảm
ơn thư đặt hàng của quý anh/chị….
- Có thể giới thiệu thêm một vài nét về mặt hàng được lựa chọn;
- Xác nhận đơn đặt hàng đang được đáp ứng khẩn trương;
- Cảm ơn về sự tín nhiệm và bày tỏ hy vọng có thêm đơn đặt hàng mới.
3. Thư từ chối thư đặt hàng
Cũng có trường hợp bạn nhận được đơn đặt hàng nhưng vì một lý do nào đó,
bạn không thể đáp ứng được, bạn cần viết thư từ chối. Các ý của thư từ chối thư đặt
hàng được sắp xếp theo trình tự sau:
- Bày tỏ niềm vui khi nhận được đơn thư đặt hàng;
- Đưa ra lý do và sau đó là lời từ chối;
- Có thể giới thiệu cho khách hàng một địa chỉ có loại hàng khách cần;
- Bày tỏ hy vọng được phục vụ khách trong một dịp khác.
Ở đây bạn cần lưu ý rằng, nói chung, không nên đưa ra quá nhiều lý do, chỉ cần
một lý do xác đáng để giải thích cho lời từ chối là đủ.
* Thư khiếu nại
Khiếu nại của khách hàng luôn được các doanh nghiệp làm ăn nghiêm túc quan tâm,
bởi vì điều này giúp giữ uy tín cho chính họ. Nếu bạn có văn phong phù hợp, lịch sử
khi viết thư thì người nhận sẽ có thái độ tiếp nhận khiếu nại tích cực và có thể xử lý
nhanh chóng giúp bạn. Để giúp bạn giữ văn phong phù hợp, hãy giả sử rằng phía đối
tác không cố tình gây rắc rối cho bạn. Thư khiếu nại cũng có thể được viết theo lối
diễn giải:
- Ngay đầu thư nêu rõ yêu cầu;

57
 - Đưa ra lý do;
- Bày tỏ hy vọng khiếu nại sớm được đáp ứng.
* Trả lời thư khiếu nại
Sau khi nhận được thư khiếu nại, bạn có thể viết thư trả lời. Đừng quên rằng,
khách hàng là thượng đế của bạn. Lời lẽ trong thư cần nhã nhặn, lịch sự, cho dù bạn
chẳng hề mong đợi khiếu nại của khách hàng. Thư trả lời thư khiếu nại gồm các ý
chính sau đây:
- Khẳng định vấn đề khiếu nại đang được giải quyết khẩn trương;
- Giải thích nguyên nhân dẫn đến nhầm lẫn;
- Cảm ơn vì đã kịp thời nêu vấn đề.
* Các loại thư từ xã giao
1. Thư mời
Thư mời là loại thư bày tỏ mong muốn ai đến dự một hoạt động nào đó (lễ kỷ
niệm, bữa tiệc, cuộc hội thảo...). Thư mời nên viết ngắn gọn nhưng phải đầy đủ những
nội dung cần thiết: thời gian (bắt đầu và kết thúc), những hoạt động đặc biệt (nếu có kế
hoạch), địa điểm v.v.
- Trả lời thư mời: Sau khi nhận được thư mời, để tiện cho việc tiếp đón khách,
bạn nên viết thư trả lời. Trong trường hợp từ chối, bạn phải đưa ra được một lý do
chính đáng.
2. Thư chúc mừng
Trong quan hệ xã giao, khi hay tin bạn bè, đồng nghiệp, đối tác có tin vui như:
được đề bạt, lập gia đình, khai trương cửa hàng, tổ chức lễ kỷ niệm..., nếu không đến
dự, gặp gỡ trực tiếp được thì một lá thư chúc mừng là rất cần thiết. Nội dung thư chúc
mừng bao gồm những ý chính sau:
- Nhân danh ai, thay mặt ai;
- Chúc mừng ai, nhân dịp gì;
- Bày tỏ mong muốn gì.
3. Thư thăm hỏi
Thư thăm hỏi là loại thư bày tỏ sự quan tâm, mong muốn chia sẻ, động viên bạn
bè, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng khi có những chuyện không vui xảy ra với họ.
Thư thăm hỏi không nên viết quá dài, ý thư cần rõ ràng, tinh cảm chân thành
4. Thư chia buồn
Thư chia buồn dùng để bày tỏ tình cảm thương tiếc, mong muốn chia sẻ khi có
những mất mát về con người xảy ra với bạn bè, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng hoặc
với thân nhân của họ.
Thư buồn nên viết ngay sau khi biết tin, thư nên ngắn gọn, tình cảm chân thành.
Nội dung thư chia buồn bao gồm những ý chính sau:
- Ai nhân danh ai, thay mặt ai gửi tới ai lời chia buồn;
- Biểu cảm của người gửi lời chia buồn khi biết tin buồn.
5. Thư cảm ơn
Trong quan hệ xã giao, mỗi khi bạn được tặng quà, được một ân huệ đặc biệt,
hoặc sau khi dự một bữa tiệc, bạn nên viết thư cảm ơn.
Thư cảm ơn là một biểu hiện của sự quan tâm, sự đánh giá của bạn đối với sự
tiếp đãi, tình cảm của gia chủ. Gia chủ sẽ rất hài lòng khi nhận được thư cảm ơn của
bạn.
Trình tự các ý của thư cảm ơn thưòng như sau:
+ Mở đầu là lời cảm ơn.

58
 + Sau đó là một vài đánh giá, nhận xét của bạn (về quà tặng, bữa tiệc, chuyến
tham quan...) và cảm tưởng của bạn (ví dụ, mình vẫn thường mơ ước một chuyến tham
quan như vậy).
+ Cuối cùng lại là lời cảm ơn và lời chúc sức khoẻ.
6. Thư giới thiệu
Thư giới thiệu nhằm tạo được sự dễ dàng hơn trong việc thiết lập những mối
quan hệ xã giao trong thương trường. Tuy nhiên, chỉ nên viết thư giới thiệu cho một
người mà bạn biết rất rõ. Đặc biệt trong những trường hợp thư giới thiệu không mang
tính công việc. Không ai có thể ép buộc bạn việc này, nó hoàn toàn do sự tự nguyện
của bạn và bạn phải hết sức cẩn thận khi cầm bút. Thư giới thiệu là bằng chứng về mối
quan hệ mật thiết giữa bạn và ngưòi được giới thiệu, người nhận thư ít nhiều phải làm
vui lòng người mà bạn gửi gắm. Vì vậy, bạn cần cân nhắc mức độ thân tình giữa bạn
và người nhận thư.

Mẫu thư mời

2.5.4 Giao tiếp văn phòng
* Giao tiếp với cấp trên
Khi làm việc tại bất cứ môi trường nào bạn đều có cấp bên trên quản lý bạn.
Việc giao tiếp với cấp trên là điều bắt buộc với mỗi người. Cấp trên sẽ là những người
có chức vụ cao hơn, và có quyền lực hơn. Một số chú ý khi giao tiếp với cấp trên như
sau:

59
 - Hãy tuân thủ trật tự cấp bậc trong giao tiếp: nên sử dụng lối nói lịch sự
- Cấp dưới phải biết cư xử khéo léo khi giao tiếp với cấp trên
- Biết trân trọng thời gian của cấp: khi trình bày vấn đề cần ngắn gọn, xúc tích, nêu
rõ được nội dung chính
- Cấp dưới nên thường xuyên phản hồi, đưa ý kiến về công việc của mình
- Cấp dưới nên tiếp thu phê bình của cấp trên một cách vô tư, thái độ tích cực
- Tập nhìn sự việc với con mắt của nhà lãnh đạo.
* Giao tiếp với cấp dưới
Khi đã trở thành lãnh đạo trong tổ chức, cùng với sự thăng tiến ngày càng cao, càng
phải quản lý nhiều nhân viên dưới quyền. Là người lãnh đạo bạn phải biết tạo được
bầu không khí hiểu biết và tin cậy lẫn nhau, tạo sự hài lòng và hăng hái trong những
người dưới quyền để cổ vũ cấp dưới hết lòng vì công việc. Thành tích của bạn phụ
thuộc vào nhân viên dưới quyền. Một số chú ý khi giao tiếp với cấp dưới.
- Khi giao tiếp với cấp duới nên sử dụng những nghi thức lịch sự, đơn giản, không tỏ
ra bề trên, trịch thượng
- Muốn cấp dưới tin tưởng bạn thì trước hết bạn phải thực hiện đúng quy định và
nguyên tắc của tổ chức
- Lắng nghe ý kiến đóng góp và tin tưởng của cấp dưới cho kế hoạch của tổ
chức.
- Hãy tôn trọng và quan tâm chân thành với cấp dưới.
- Hãy để cho cấp dưới biết những thông tin xác đáng khi giao việc cho họ.
- Đừng tiết kiệm lời khen và chớ hào phóng lời phê bình.
* Giao tiếp với đồng nghiệp
Trong văn phòng, quan hệ với đồng nghiệp không chỉ là quan hệ mang tính cạnh
tranh mà còn là mối quan hệ phối hợp, hợp tác trong công việc. Đó là mối quan hệ vô
cùng quan trọng đối với sự thành đạt của mỗi người. Ở trong tổ chức, không có công
việc nào không cần hợp tác với người khác. Các quan hệ này tồn tại trong nhiều năm,
làm phong phú vốn sống và làm chỗ dựa cho bạn. Nó tạo điều kiện, củng cố mối quan
hệ của bạn ở nơi làm việc, Trong quan hệ với đồng nghiệp, bạn cần lưu ý những điểm
sau:
- Luôn luôn giữ thái đồ cởi mở, trân thành với đồng nghiệp
- Tích cực giúp đỡ các đồng nghiệp
- Không được đùa cợt những nhược điểm của đồng nghiệp
- Hãy trân trọng cá tính, sự riêng tư của đồng nghiệp
* Giao tiếp với khách hàng
Trong nền kinh tế cạnh tranh như hiện nay thì việc thành công trong công việc
của bạn có thể phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của bạn. Có khách hàng thì mới có
tổ chức đáp ứng nhu cầu của họ. Tình huống giao tiếp với khách hàng thường đa dạng
như qua điện thoại, gặp mặt trực tiếp, buổi liên hoan, kí kết hợp đồng,… Để tạo thiện
cảm với khách hàng bạn cần thực hiện như sau:
- Bạn phải có trách nhiệm với khách hàng
- Hãy tôn trọng lời hứa với khách hàng
- Hãy tế nhị khéo léo với khách hàng
- Hãy tỏ ra thân thiện với khách hàng, nhưng đừng tỏ ra là quá thân mật đối với họ
- Hãy khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin về bản thân bạn, về hàng hóa dịch
vụ, tổ chức của bạn
- Trong các cuộc giao tiếp có nội dung công việc, nên ghi chép lại bằng văn bản để
thực hiện đầy đủ các điều kiện khách hàng đã nêu và làm căn cứ khi có rắc rối xảy ra.

60
 Chương 3. KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
3.1. Khái quát về làm việc nhóm
3.1.1 Khái niệm nhóm
Đối với con người, việc hình thành nhóm được ra đời ngay khi có sự xuất hiện
của họ trên thế giới. Ngay từ thời tiền sử con người đã tụ họp lại với nhau và sống
trong những hang đá.
Ngày nay, thời kỳ hiện đại, việc hình thành nhóm như một phần tất yếu từ khi
sinh ra đến khi lớn lên, trưởng thành con người như: nhóm gia đình, nhóm bạn bè,
nhóm cùng lớp, cùng lứa tuổi… và đến khi trưởng thành con người sẽ tham gia, sống
trong xã hội công nghiệp, mỗi cá nhân hoạt động trong một nhóm, một tổ chức để huy
động tối đa khả năng làm việc và sáng tạo của các nhóm trong tổ chức của họ. Mỗi
nhóm làm việc là một nhân tố cơ bản để làm nên vốn nhân lực trong một tổ chức.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về nhóm:
Hiều một các đơn giản: “Nhóm là một mô hình các cá nhân tương tác và phụ
thuộc lẫn nhau”
Hoặc “Nhóm là tập hợp từ hai người trở lên có mối liên hệ, có chung một mục
đích.”
Trên cơ sở tổng hợp, khái niệm về nhóm được hiểu khái quát như sau: nhóm là
tập hợp nhiều người có cùng chung mục tiêu, thường xuyên tương tác với nhau, mỗi
thành viên có vai trò nhiệm vụ rõ ràng và có các quy tắc chung chi phối lẫn nhau,
thường xuyên tương tác với nhau và cùng nỗ lực vì một mục tiêu chung.
Nhóm làm việc được thành lập để giải quyết và thực hiện công việc nào đó có
mục tiêu rõ ràng mà một cá nhân không thể hoàn thành. Nếu những công việc đơn
giản, có thể giải quyết được bởi một cá nhân, không đòi hỏi phải phối hợp, không cần
phối hợp nhiều kĩ năng thì không cần thiết phải thiết lập nên nhóm.
3.1.2 Tầm quan trọng của nhóm
- Làm việc theo nhóm có thể thúc đẩy tinh thần hợp tác, sự phối hợp, hiểu biết và hỗ
trợ lẫn nhau giữa các thành viên, từ đó tạo ra những giải pháp mới cho mọi vấn đề khó
khăn. Nhóm có thể tạo ra môi trường làm việc mà các kiến thức và kinh nghiệm của
các cá nhân bổ trợ cho nhau, giải quyết các vấn đề toàn diện và phù hợp hơn.
- Làm việc theo nhóm tạo điều kiện tăng năng suất và hiệu quả của công việc.
Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng làm việc theo nhóm năng suất và hiệu quả của
mỗi cá nhân cao hơn hẳn năng suất và hiệu quả trung bình của mỗi cá nhân khi làm
việc riêng lẻ. Vì trong nhóm, khi làm việc các kĩ năng và kinh nghiệm bổ trợ lẫn nhau.
- Làm việc theo nhóm có thể giảm được một số nhân sự, khâu trung gian nên
linh hoạt hơn. Vì linh hoạt nên tổ chức dễ thay đổi để đối phó với thay đổi của môi
trường, nắm bắt cơ hội và giảm thiểu nguy cơ.
- Nhóm làm việc có đủ khả năng hoàn thành một công việc hoàn chỉnh trong khi
mỗi cá nhân chỉ có thể hoàn thành một phần việc. Nhóm có thể tận dụng những gì tốt
nhất của mỗi cá nhân trong công tác chuyên môn và cả ngoài chuyên môn. Các thành
viên tự rút ra những gì tốt nhất để học hỏi lẫn nhau, cải thiện thái độ và ứng xử của
mình.
- Nhóm làm việc hiệu quả là nhóm hội tụ một số đặc điểm cơ bản như các thành
viên hiểu rõ lý do tồn tại của nhóm; các nguyên tắc và quy chế được thảo luận, đồng
thuận; thông tin trong nhóm thông đạt; các thành viên hỗ trợ nhau; có những quy tắc
kiểm tra, đánh giá, khen thưởng rõ ràng.

61
3.1.3 Phân loại nhóm
- Nhóm chính thức: là nhóm được định nghĩa bởi cơ cấu tổ chức quản lý của
đơn vị. Các nhóm chính thức là những nhóm của tổ chức. Chúng thường cố định, thực
hiện công việc có tính thi đua, và có phân công rõ ràng. Nhóm chính thức có thể được
chia thành:
+ Nhóm mệnh lệnh là nhóm được xác định bởi sơ đồ tổ chức, nó bao gồm
những người lao động cùng nhận mệnh lệnh và báo cáo trực tiếp đến một người quản
lý.
+ Nhóm nhiệm vụ bao gồm những người lao động cùng làm việc với nhau để
hoàn thành một nhiệm vụ hay một mục tiêu.
- Nhóm không chính thức: là những liên minh được xác định một cách có tổ
chức hoặc bởi một cấu trúc chính thức. Nhóm không chính thức được chia thành:
+ Nhóm lợi ích là những người đến với nhau để đạt mục tiêu cụ thể mà họ quan
tâm.
+ Nhóm bạn bè bao gồm những thành viên có những đặc điểm tương đồng như
sở thích, công việc…
Nhóm không chính thức được hình thành để thỏa mãn nhu cầu xã hội, nhu cầu
quan hệ của con người.
3.1.4 Các giai đoạn trong quá trình phát triển nhóm
Thông thường một nhóm nào đó chính thức hay không chính thức đều trải qua 5
giai đoạn trong quá trình phát triển của nhóm.
Giai đoạn 1: Hình thành nhóm:
Giai đoạn này các thành viên nhóm bắt đầu tập hợp lại. Họ mang đến nhóm
nhiều điểm khác biệt nhau từ tính cách đến cách làm việc, kiến thức và kĩ năng. Họ
cần có thời gian tìm hiểu, thăm dò lẫn nhau để có thể thể hiện vai trò của họ hoặc
không thể trong nhóm. Vai trò trưởng nhóm giai đoạn này là thúc đẩy các thành viên
cởi mở, giao tiếp với nhau, sau đó cùng phối hợp xây dựng định hướng hoạt động của
nhóm hoặc mục tiêu hoạt động nhóm. Nhóm trưởng và các thành viên tìm hiểu các
thành viên khác về tính tình, khả năng làm việc, sự tin tưởng, trách nhiệm và những
suy nghĩ đóng góp của cá nhân cho nhóm.
Giai đoạn 2: Hỗn loạn (Sóng gió)
Giai đoạn này xảy ra khi các thành viên đang xung đột với nhau để tìm ra một
cách làm việc chung, phân chia công việc và trách nhiệm. Mỗi thành viên đều có ưu
thế riêng, trong giai đoạn này có thể sảy ra sự mất đoàn kết, chưa có sự ổn định, giao
tiếp trong nhóm sẽ chưa suôn sẻ, người muốn thống trị, lôi kéo, người thì thờ ơ…
Trưởng nhóm lúc này phải là người cứng rắn, gương mẫu và gần gũi với các thành
viên còn lại để tránh xảy ra căng thẳng, tổ chức tốt công việc làm cho công việc hiệu
quả, bầu không khí dễ chịu.
Giai đoạn 3: Ổn định
Giai đoạn này các thành viên bắt đầu nỗ lực đóng góp vào công việc chung của
nhóm. Các thành viên nhóm tin tưởng lẫn nhau, gắn kết với nhau qua công việc.
Lãnh đạo nhóm tạo điều kiện để các thành viên hỗ trợ nhau. Bảo đảm các kênh
thông tin trong nhóm thông suốt, xây dựng được cơ chế phản hồi tích cực. Thành viên
tin tưởng lẫn nhau, cùng gắn kết bởi mục tiêu chung. Nhóm viên lắng nghe ý kiến lẫn
nhau.
Giai đoạn 4: Hiệu suất cao
Sau giai đoạn ổn định là giai đoạn hoạt động hiệu quả. Đặc trưng giai đoạn này
là các thành viên hoàn toàn hòa hợp nhau, tạo ra năng suất làm việc cao, mọi tiềm

62
năng của cá nhân và tập thể nhóm được phát huy, vấn đề được giải quyết hiệu quả, các
mâu thuẫn không còn xảy ra. Tuy nhiên không phải là đã loại bỏ hết xung đột, vì xung
đột lúc nào cũng thường trực tác động đến bất cứ nhóm nào ở bất cứ giai đoạn nào.
Các thành viên phải tự hoàn thiện mình trong nhóm, thích ứng với thay đổi, chấp nhận
sự khác biệt.

3.2. Xây dựng nhóm làm việc

3.2.1. Lựa chọn thành viên tham gia nhóm làm việc
3.2.1.1 Các thành viên trong nhóm
Các thành viên nhóm thường có vai trò nhất định, được phân công hoặc nhận
những nhiệm vụ cụ thể. Các thành viên trong nhóm thường được chia thành 2 loại sau:
- Nhóm trưởng:
Nhóm trưởng và việc lãnh đạo một nhóm mang tính chất quan trọng.Nhóm
trưởng là người chịu trách nhiệm đảm bảo rằng mọi thành viên trong nhóm làm việc
hợp tác có hiệu quả để đạt được mục đích. Trưởng nhóm cũng là người đảm bảo
nguồn tài liệu và thông tin cần thiết cho nhóm hoàn thành yêu cầu đặt ra.
- Thành viên:
Những thành viên có tiềm năng đóng góp phần nhiều cho nhóm trong khi những
người khác cũng có khả năng tương tự. Tuy nhiên, để hình thành và điều khiển một
nhóm làm việc, không phải chỉ quan tâm đến kĩ năng cá nhân, vốn hiểu biết và kinh
nghiệm mà còn phải lưu ý đến khả năng hợp tác và giao lưu của thành viên.
Chính vì vậy việc chọn thành viên cho nhóm cũng vô cùng quan trọng.Vấn đề là
phải tìm được những người làm việc có tính xây dựng cao cùng với người khác và có
khao khát được học hỏi và phát triển chứ không phải người có năng lực làm việc độc
lập tốt
3.2.1.2 Các tiêu chí lựa chọn thành viên nhóm
Tiêu chí lựa chọn thành viên dựa trên việc giúp nhóm hoàn thành được các công
việc để đạt được mục tiêu chung. Câu hỏi đặt ra đối với mỗi nhóm là mỗi thành viên sẽ
được lựa chọn dựa trên tiêu chí nào để giúp nhóm làm việc hiệu quả. Tùy đặc điểm
hoạt động của từng nhóm sẽ yêu cầu các tiêu chí khác nhau, nhưng các tiêu chí sau đây
là các tiêu chí bắt buộc không thể thiếu.
- Kĩ năng chuyên môn: khả năng chuyên môn cụ thể, chẳng hạn như nghiên cứu
thị trường, tài chính, lập trình phần mềm,… Kĩ năng chuyên môn thường có được
thông qua quá trình đào tạo và huấn luyện hoặc học tập.
- Kĩ năng giải quyết vấn đề: khả năng của cá nhân trong việc phân tích các tình
huống khó khăn hay bế tắc, từ đó đưa ra giải pháp khả thi nhất. Những người có tư duy
sáng tạo có thể nghĩ ra những cách giải quyết vấn đề mà người khác không thấy được.

63
nếu bạn là trưởng nhóm, bạn cần đưa những người biết cách giải quyết vấn đề vào
nhóm, nếu không, mọi người sẽ chỉ biết trong chờ vào các giải pháp của bạn và đó
không phải là phương pháp hoạt động theo nhóm.
- Kĩ năng tương tác cá nhân: khả năng làm việc hiệu quả với người khác – đặc
điểm vô cùng quan trọng trong việc thực hiện dự án theo nhóm. Trên thực tế, kĩ năng
tương tác cá nhân được thể hiện dưới hình thức giao tiếp giữa các cá nhân. Bạn hãy
chú tâm quan sát và sẽ nhận ra rằng một số người phối hợp rất ăn ý với một số người
nào đó, song lại không thể làm việc với những người khác. Ví dụ, một người khắt khe,
nghiêm khắc và không thích những chuyện bông đùa hầu như sẽ không thể làm việc
hiệu quả với một nhóm lập trình phần mềm vui nhộn, ồn ào và thường kết thúc ngày
làm việc bằng việc ăn uống. Cho dù có cùng kĩ năng chuyên môn nhưng tính cách của
mọi người có nhiều đặc điểm khác biệt.
- Kĩ năng tổ chức: khả năng giao tiếp với các bộ phận khác, sự am hiểu về tình
hình công ty và khả năng sở hữu một mạng lưới xã hội. Người có kĩ năng tổ chức sẽ
giúp nhóm thực hiện công việc một cách trôi chảy và tránh mâu thuẫn với các phòng
ban cũng như thành viên của họ.
3.2.2. Phổ biến mục tiêu và xây dựng các nét đặc trưng của nhóm
3.2.2.1 Phổ biến mục tiêu của nhóm làm việc
Các yêu cầu đối với mục tiêu nhóm (tiêu chuẩn SMART)
- Tính cụ thể (Specific): một mục tiêu phải cụ thể, không phải là quá chung
chung. Ví dụ: đối với nhóm kinh doanh, mục tiêu tăng cường phát triển thêm các đại
lý trong quý I năm tới được coi là mục tiêu chung chung, thiếu cụ thể. Ngược lại, mục
tiêu có thêm 30 đại lý mới trong quý I năm tới trên địa bàn quận Cầu Giấy, thành phố
Hà Nội được coi là cụ thể.
- Đo lường được (Measurable): một mục tiêu phải được thể hiện thông qua các
con số dù nó là mục tiêu định tính hay định lượng. Ví dụ: với nhóm kinh doanh, mục
tiêu nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng được coi là không đo lường được. Mục
tiêu này phải được thể hiện thông qua các chỉ tiêu nhỏ khác. Ví dụ mục tiêu giảm tỷ lệ
hàng bị khách hàng trả lại còn 2% hoặc giảm thời gian chậm thanh toàn của khách
hàng xuống còn dưới 15 ngày.
- Có thể đạt được (Achievable): mục tiêu đặt ra không được quá dễ, nhưng cũng
không thể quá khó đến mức không thể đạt được. Mục tiêu phải đặt ra đủ tầm để các
thành viên có được ý chí và tinh thần vượt qua thử thách. Đi đôi với điều này là chính
sách đãi ngộ thành tích tốt nhằm tạo động lực cho thành viên nhóm hoàn thành và
hoàn thành vượt mức mục tiêu.
- Tính hiện thực (Realistic): mục tiêu không thể là giấc mơ; nhóm cần phải có
khả năng đạt được mục tiêu. Mục tiêu hiện thực có nghĩa là phải xây dựng những mục
tiêu nền tảng, chi tiết để đạt được những mục tiêu lớn hơn. Mục tiêu có tính hiện thực
khi nó được đi liền với các nguồn lực định hướng của nhóm.
- Giới hạn thời gian (Timely): cần phải lên kế hoạch thời gian hoàn thành mục
tiêu. Mục tiêu do đó gắn chặt với các mốc thời gian theo ngày, tuần, tháng, quý, năm,
…
3.2.2.2 Xây dựng các nét đặc trưng của nhóm làm việc
- Tên gọi của nhóm: tên gọi của nhóm thể hiện một phần triết lý của nhóm, tầm
nhìn, mục tiêu của nhóm.
- Biểu tượng: một biểu tượng tiêu biểu được thiết kế nhằm tạo ra sự công nhận
của một nhóm. Biểu tượng nhóm đó là một khía cạnh của nhãn hiệu một nhóm và

64
những hình thù nhiều màu sắc, có phông chữ và hình ảnh thường khác với những cái
khác và có thể được dùng để nhận dạng các nhóm khác nhau.
- Khẩu hiệu: câu khẩu hiệu là một đoạn văn ngắn chứa đựng và truyền tải những
thông tin mang tính mô tả và thuyết phục về thương hiệu nhóm. Câu khẩu hiệu được
xem như một cách thức quảng vá thương hiệu rất tốt. Bởi giống như tên thương hiệu,
nó là một công cụ ngắn gọn, súc tích và cực kỳ hiệu quả trong việc tạo dựng giá trị
thương hiệu. Câu khẩu hiệu có thể giúp mọi người hiểu một cách nhanh chóng thương
hiệu nhóm đó là gì và nó khác biệt với các nhóm khác như thế nào? Khẩu hiệu trong
kinh doanh được hiểu là một thông điệp truyền tải ngắn gọn nhất đến khách hàng bằng
từ ngữ dễ nhờ, dễ hiểu, có sức thu hút cao về ý nghĩa, âm thanh. Khẩu hiệu là sự cam
kết về giá trị của nhóm với mọi người. Khẩu hiệu được coi như là một tài sản vô hình
của nhóm dù rằng nó chỉ là một câu nói.
- Đồng phục: đồng phục công sở là nét đặc trưng của tổ chức, nhóm. Đồng phục
không chỉ phản ánh tính cách, thẩm mĩ mà nó còn ảnh hưởng tới tâm lý, năng suất làm
việc của nhân viên. Điều này không chỉ giúp họ dễ dàng được nhận biết nhiệm vụ mà
họ đang thực hiện mà còn tạo ra được uy lực tác động làm thay đổi tâm trạng, tình cảm
của những người xung quanh làm cho công việc của họ được thuận lợi và dễ dàng hơn.
Đồng phục thể hiện đặc thù của từng ngành nghề. Làm việc ngoài trời nhiều như các
anh kĩ sư cầu đường thì không thể nào mặc đồ như nhân viên công sở. Đồng phục còn
thể hiện tính cộng đồng, tính thống nhất. Đồng phục giúp xóa đi mọi ranh giới, khoảng
cách giữa những người trong một tổ chức, trường học, công ty. Đồng phục xóa đi ranh
giới giàu nghèo, xóa đi ranh giới giai tầng.
- Văn hóa nhóm: là hệ thống các giá trị, các quan niệm, tập tục được hình thành
trong nhóm. Văn hóa nhóm được hình thành từ khi các mối quan hệ trong nhóm được
thiết lập và cùng với thời gian các quy chế được hình thành, các thông tin được trao
đổi và các thành viên cùng trải qua các sự kiện. Tất cả các nhóm nhỏ đều có văn hóa
của mình nhưng đồng thời cũng là một phần của nền văn hóa toàn xã hội. Như vậy,
văn hóa nhóm cho thấy trong nền văn hóa chung còn có thể có những nét riêng biệt
của các tập đoàn, các tổ chức xã hội khác nhau.
- Nguyên tắc ra quyết định: Nhóm là một tập thể làm việc chung để đạt được
mục tiêu. Trong quá trình làm việc chung này có rất nhiều công việc cần phải được
cùng bàn bạc, thảo luận và cuối cùng là ra quyết định để’ thực hiện. Để đưa ra quyết
định có thể theo một số cách sau:
+ Ra quyết định từ trên xuống: Theo kiểu này người lãnh đạo nhóm hay cấp cao
hơn tự mình phân tích và đưa ra kết luận chứ không qua thảo luận. Ra quyết định kiểu
này sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian trong việc giải quyết công việc nhưng nó cũng dễ
dẫn đến tình trạng lạm dụng chức quyền.
+ Ra quyết định theo nguyên tắc đồng thuận: cách này là việc mọi quyết định
đều được đưa ra thảo luận, lấy ý kiến và phân tích theo số đông. Khi có đa số thành
viên tán thành và đồng thuận thì sẽ lấy ý kiến đó để ra quyết định. Kiểu ra quyết định
này mất nhiều thời gian nhưng sẽ tiến tới dần sự đồng thuận hoàn toàn, rất lý tưởng
đối với tiến trình ra quyết định.
Để ra quyết định các thành viên cần được biết những khó khăn và thuận lợi khi ra
quyết định, nhất là quyết định có sự đồng thuận, có sự tham gia. Những thuận lợi ở
đây có thể là nhóm có nhiều hiểu biết, có nhiều lựa chọn hơn một người. Nhóm một
khi đồng thuận để ra quyết định thì có động lực thực hiện mục tiêu tốt hơn.
3.2.3. Phân công nhiệm vụ và xây dựng quy chế hoạt động của nhóm làm việc
3.2.3.1 Phân công nhiệm vụ cho các thành viên nhóm

65
 Một nhóm làm việc có hiệu quả thực sự không nên có những bí mật về chuyên
môn giữa các thành viên trong nhóm và chỉ nên giữ bí mật đối với những vấn đề mà
các thành viên trong nhóm cũng thống nhất đó là những lợi ích lớn nhất của dự án.
Trước khi ra quyết định những gì cần bảo mật, hãy hỏi “những ai khác cần biết vấn đề
này?” và “liệu khi phổ biến rộng rãi, có bị tổn hại không?”. Nếu mọi người đều trả lời
là không thì hãy tự nhiên phổ biến thông tin đó. Tuy nhiên, nếu vì nhu cầu thực sự cần
phải giữ bí mật, phải đảm bảo thông tin đó tuyệt đối được giữ bí mật.
Trùng lặp các vai trò là vấn đề tệ hại trong các công ty lớn. Chẳng hạn có hai dự
án, mỗi dự án được nhiều phòng, ban khác nhau đề xuất vì những lý do khác nhau, có
thể tạo ra nhiều trùng lắp. Để tránh lãng phí các nguồn lực này, cần phổ biến tóm tắt
các chức năng trong nhóm của bạn cho tất cả mọi người có liên quan biết. Việc trùng
lặp sẽ sớm được tháo gỡ nếu thông tin được phổ biến thích hợp. Trong một số trường
hợp, có thể vì lợi ích đối với nhiều dự án riêng biệt, cần thống nhất các nỗ lực của các
vai trò này, hoặc vì mục đích mang tính xây dựng, cần kết hợp các kết quả khi cả hai
nhóm đã hoàn thành công việc.
Một phương pháp phổ biến thông tin xuống cấp dưới là theo phương pháp “thác
nước”, ở đó giám đốc phổ biến tóm tắt cho ban điều hành, ban điều hành phổ biến tóm
tắt cho trưởng các bộ phận, và cứ tiếp tục như thế. Càng có nhiều tầng nấc, mức độ
nguy hiểm càng lớn. Khi một thông điệp được phổ biển theo phương pháp “thác nước”
nội dung của thông điệp này có thể khác với những ý định ban đầu, và vấn đề này có
thể làm cho mục đích và hiệu quả của nhóm bị lẫn lộn. Để ngăn chặn vấn đề này, hãy
tổ chức nhiều cuộc họp lớn thay vì nhiều cuộc họp nhỏ, và sau đó nếu thấy cần thiết,
nên phản hồi tiếp bằng một văn bản tóm tắt các nội dung đã thống nhất.
3.2.3.2 Xây dựng quy tắc hoạt động của nhóm
- Kế hoạch và lịch trình của nhóm
- Phân công nhiệm vụ, quyền hạn
- Phương pháp đánh giá thành tích
- Quy tắc tài chính
- Có chế kết hợp nhóm (họp, liên lạc,…)
- Hành vi ứng xử
3.3 Kỹ năng làm việc nhóm
3.3.1 Kĩ năng giải quyết vấn đề theo nhóm
a, Khái niệm
Vấn đề là gì? Với mỗi con người, hằng ngày luôn đặt ra hàng trăm hàng nghìn
câu hỏi như: lựa chọn vị trí kinh doanh nào? Tối nay ăn gì? Anh này là người thế nào?,
… Tất cả những câu hỏi đó chính là vấn đề mà chúng ta gặp phải. Có thể hiều đơn
giản, vấn đề là một việc nào đó chưa rõ ràng, một khó khăn cần phải được xác định
hoặc một việc khó hoàn thành, khó giải quyết.
b, Quy trình giải quyết vấn đề
Quá trình giải quyết vấn đề là một quá trình đòi hỏi phải có sự lựa chọn một trong
hai hay nhiều khả năng. Quá trình đó liên quan đến tất cả các công việc của nhà quản
trị trong doanh nghiệp, là một quá trình bao gồm nhiều bước có liên quan tới việc hình
thành vấn đề, xác định và lựa chọn giải pháp để giải quyết vấn đề:

66
 Dự kiến
Xác
các giải
định Phân Đánh giá
pháp có Lựa chọn
vấn đề tích vấn các giải
thể giải giải pháp
cần giải →đề → →pháp →
quyết vấn
quyết
đề

Hình 3.1 Quy trình giải quyết vấn đề

* Bước 1: Xác định vấn đề cần giải quyết.
Xác định vấn đề cần giải quyết là bước đầu tiên trong quá trình, nó có vai trò đặc
biệt quan trọng đối với việc có vấn đề có giải quyết hiệu quả hay không. Bước đầu
thực hiện thiếu chính xác, các bước sau cũng trở nên vô nghĩa. Vấn đề được giải quyết
được hiểu là một nhiệm vụ mà một tổ chức phải tìm ra được giải pháp, nếu không tổ
chức sẽ khó có thể phát triển được.
Hiện tượng thường dễ nhận thấy nhưng vấn đề không phải lúc nào cũng dễ dàng
phát hiện ra được. Nhưng người quyết định không dừng lại ở hiện tượng mà nhân tố
quan trọng và quyết định là phát hiện ra nguyên nhân của hiện tượng – tức là bản chất
của vấn đề cần giải quyết. Vấn đề hay nhiệm vụ cần giải quyết có thể được xác định
thông qua kinh nghiệm, qua quan trắc phân tích của nhà quản trị hoặc các chuyên gia,
các bộ phận chức năng, cũng có thể của cấp dưới hoặc tập thể dưới quyền.
* Bước 2: Phân tích vấn đề
Từ việc nhận diện tổng thể và chi tiết, hãy tiến hành phân tích các vấn đề mà bạn
nhận diện được, đảm bảo rằng bạn hiểu rõ tất cả các yếu tố có liên quan. Chắc hẳn bạn
không muốn mình chỉ giải quyết được các triệu chứng còn vấn đề gốc rễ thì vẫn tồn
tại. Hãy phân tích càng cụ thể càng tốt.
* Bước 3: Dự kiến các giải pháp có thể giải quyết vấn đề
Mỗi vấn đề có thể được giải quyết bằng nhiều cách khác nhau. Mỗi cách tạo ra
một giải pháp, khả năng thiết lập các giải pháp cũng thường được quan trọng như việc
lựa chọn chính xác cho một giải pháp trong số các giải pháp đã đề xuất. Cần tìm đến
tất cả các giải pháp giải quyết có thể có, ngay cả đối với những phương án mà mới
nhìn tưởng chừng không thể thực hiện được.
Trong quá trình nghiên, cứu tìm tòi các giải pháp có thể dựa vào kinh nghiệm và
kiến thức của cá nhân, cũng như có thể dựa vào ý kiến đề xuất của các chuyên gia và
tập thể. Những đề xuất của tập thể và chuyên gia có ý nghĩa quan trọng. Khi sử dụng
các ý kiến của chuyên gia và tập thể, các nhà quản trị cần kết hợp sử dụng phương
pháp động não và phương pháp Delphi.
* Bước 4: Đánh giá các giải pháp
Đánh giá các giải pháp là xác định gía trị của giải pháp theo tiêu chuẩn hiệu quả.
Đánh giá giải pháp chính là xác định chỉ tiêu hiểu quả của từng giải pháp. Việc đo
lường hiệu quả của từng giải pháp cần được thực hiện theo cả hai hướng, phân tích
định lượng và phân tích định tính. Đánh giá đúng sẽ giải quyết được vấn đề đúng và
ngược lại. Nói một cách tổng quát, đánh giá các giải pháp chính là chỉ ra nhưng ưu
điểm và hạn chế của từng phương án.
* Bước 5: Lựa chọn giải pháp giải quyết vấn đề

67
 Bước tiếp theo của quá trình giải quyết vấn đề là lựa chọn giải pháp tối ưu. Trong
số các giải pháp đáng giá cần phải chọn ra một phương án thỏa mãn các nhất các tiêu
chí hiệu quả, đồng thời có thể khắc phục được những yếu tố hạn chế.
Dựa trên cơ sở kết quả phân tích, đánh giá để lựa chọn phương án tốt nhất. Việc
lựa chọn phương án nên có sự tham gia của tập thể, những chuyên gia có kinh nghiệm,
thậm chí của cấp trên. Những ý kiến của họ có ý nghĩa rất lớn giúp cho người ra quyết
định lựa chọn được phương án tốt nhất để ra quyết định. Nhất là những người có vai
trò trong việc thực hiện quyết định sắp ban hành.
* Bước 8: Đánh giá và theo dõi
Sau khi đã đưa vào thực hiện một giải pháp cần kiểm tra xem cách giải quyết đó có tốt
không? Bài học gì rút ra? Mục tiêu ban đầu đưa ra có đạt được không?
Nếu không đạt được mục tiêu, chứng tỏ có vấn đề. Toàn bộ quy trình sẽ được thực
hiện lại từ bước 1.
c, Một số công cụ hỗ trợ quá trình giải quyết vấn đề
- Mind Map: Công cụ này xuất phát từ một vấn đề chính coi như một nhánh, đi phân
tích tiếp mối liên hệ với các vấn đề khác chi tiết hơn, rồi lại phân tích tiếp các vấn đề
chi tiết hơn, cứ như vậy cho đến ý kiến chi tiết, cụ thể. Hình vẽ thể hiện như một dây
thần kinh từ nhánh lớn đến nhánh nhỏ nhất.

- Cây vấn đề: Từ vấn đề chính cần thảo luận người điều hành vẽ nó như thân
của một cây. Sau đó đặt các câu hỏi tại sao để tìm các nguyên nhân chính đặt vào phía
dưới như các rễ chính của cây, có thể đặt thêm câu hỏi tại sao vào các nguyên nhân
chính tạo ra các rễ cây cấp hai... và có thể tiếp tục. Phần cành cây là các nhánh chính
trả lời cho câu hỏi kết quả thế nào. Cũng như các “rễ cây”, các cành nhánh của cây
cũng có cành bậc hai
khi đặt câu hỏi tiếp kết quả ra sao cho các nhánh kết quả chính. Cả nhóm sẽ xây dựng
được một hình tượng cái cây mà thân cây là vấn đề, rễ cây là các nguyên nhân và cành
cây là các kết quả.

68
 - Kĩ thuật động não:
Động não là kĩ thuật nhận ý tưởng của các thành viên. Nguyên tắc là càng nhiều ý
tưởng nhận được càng tốt, do đó người điều hành cần tạo ra môi trường để nhận ý
tưởng. Để làm tốt kĩ thuật này có các thẻ màu (kích thước 1/3 kích thước tờ giấy A4)
để viết các ý tưởng. Phát các tờ giấy màu cho từng thành viên đề nghị họ viết ngắn gọn
mỗi ý tưởng của họ vào một thẻ màu đó rồi dùng băng dính (loại giấy xé) dán các thẻ
này lên. Sau đó có thể cho các thành viên gom nhóm, phân loại các ý tưởng, rồi thảo
luận lựa chọn ưu tiên ý tưởng. Nếu không có thẻ màu có thể dùng giấy A0 cử thành
viên viết ý tưởng trên đó mỗi khi có thành viên phát biểu. Chú ý kĩ thuật này coi trong
số lượng các ý tưởng hơn chất lượng, không phê phán, bình luận, chấp nhận mọi ý
tưởng có thể lạ lùng, trái chiều.
- Kĩ thuật sử dụng biểu đồ xương cá
Là loại biểu đồ chỉ ra các nguyên nhân ảnh hưởng đến một kết quả nào đó.
Trong công tác quản lý chất lượng, biểu đồ nhân quả có tác dụng liệt kê những
nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng, xác định nguyên nhân nào cần được xử lý
trước...

3.3.2 Kĩ năng giải quyết xung đột nhóm

a, Khái niệm
Kĩ năng giải quyết các mâu thuẫn/xung đột là kĩ năng quan trong nhất trong kĩ
năng quản lý nhóm. Mâu thuẫn do nhóm được tạo nên bởi nhiều người có tư tưởng,
quan điểm, văn hóa, nguồn gốc xã hội, cách làm việc,... khác nhau. Xung đột là sự bất
đồng xảy ra giữa cá nhân với cá nhân trong nhóm, giữa các nhóm trong một tổ chức do

69
khác biệt về nhu cầu, giá trị, mục đích hay cạnh tranh về quyền lợi, tài nguyên, quyền
lực hay bất đồng về vai trò, nhiệm vụ, trách nhiệm.
Xung đột là sự va chạm của những xu hướng trái ngược, đối lập nhau nảy sinh
trong bản thân cá nhân, trong mối quan hệ giữa các cá nhân trong nhóm kèm theo
những chấn động về mặt tình cảm.
b, Kĩ năng giải quyết xung đột nhóm
Quản lý xung đột chứ không đàn áp xung đột hay tiêu diệt xung đột, là một
nghệ thuật để củng cố sự hợp tác giữa các thành viên trong nhóm. Người ta chia làm 5
cách ứng phó với xung đột như sau:
- Cứng rắn, áp đảo (kiểu cá mập): Cách này một bên luôn áp đảo bên kia, đặt
quyền lợi của mình hay nhóm mình trước quyền lợi của nhóm khác. Nhóm này phải
thắng trong tranh chấp.
- Né tránh (kiểu con rùa) : Đây là cách khi gặp xung đột thì né tránh sự va
chạm, sợ đối đầu với mâu thuẫn, không quan tâm đến nhu cầu của các bên, thua cũng
không sao. Khi được hỏi về một vấn đề đang trnah cãi, các cá nhân thường phản hồi
lại như : «  Tôi không muốn bàn thêm về vấn đề này » ; « Tôi không có đủ thời gian
đề đưa ra cách giải quyết « .
- Nhường nhịn, xoa dịu (kiểu gấu bông) : Cách này quan tâm đến giữa các mối
quan hệ chứ không cần quan tâm đến kết quả quyền lợi. Vì vậy loại người giải quyết
xung đột theo kiểu này có thể hy sinh quyền lợi của mình nhưng giữa được mối quan
hệ thân thiện với mọi người khác nhóm khác. Những người lựa chọn phương pháp này
thường có suy nghĩ, mọi mâu thuẫn rồi sẽ mất đi theo thời gian. Họ quan tâm đến việc
giữ gìn mối quan hệ hợp tác trong nhóm
- Thỏa hiệp (kiểu con chồn) : Phương pháp thỏa hiệp thể hiện khuynh hướng mà
các bên chấp nhận hi sinh một số quyền lợi của họ bằng cách đưa ra một phương án
giải quyết được sự chấp thuận của hai bên. Mỗi bên có thể phải hy sinh một chút
quyền lợi để đạt được một số quyền lợi khác. Họ cùng nhau tìm những giải pháp trung
hòa để đôi bên cùng có một phần lợi ích
- Hợp tác (kiểu chim cú) : Phương pháp hợp tác đáp ứng nhu cầu của mọi thành
viên trong nhóm bao gồm cả bản thân mỗi cá nhân. Cách này coi trong cả mục đích và
mối quan hệ. Các bên hợp tác với nhau tìm ra giải pháp tốt nhất cho cả đôi bên, chú
trọng sự đồng thuận. Tất cả các bên phải cùng theo đuổi tìm kiếm giải pháp tốt cho các
bên chứ không chỉ cho một bên. Cách này tạo ra được kết quả cả hai bên đều thắng.
Nhóm trưởng (lãnh đạo nhóm) cần khách quan, công bằng, vì mục đích chung.
Cách giải quyết phải linh hoạt, nhẹ nhàng với cả hai bên, dựa vào các thành viên tích
cực để quản lý và giải quyết mâu thuẫn.
3.3.3 Kĩ năng giao tiếp nhóm
Nhiều cuộc khảo sát chỉ ra rằng, kĩ năng giao tiếp là thuộc tính hết sức cần thiết
của nhà quản trị và nhân viên, nó quyết định thành công trong công việc và thành đạt
trong sự nghiệp, đặc biệt với những người lãnh đạo. Kĩ năng này liên qua tới nhiều
hoạt động, từ kĩ năng viết đến kĩ năng nói, kết hợp với tư thế, cứ chỉ, động tác để diễn
tả quan điểm và mục đích của vấn đề muốn đề cập. Người ta thấy rằng có ít nhất 80%
thời gian của nhà quản trị dùng cho giao tiếp bằng lời. Hầu hết các nhà quản trị thường
gặp vấn đề trong giao tiếp. Tuy nhiên, họ thường không nhận ra hoặc cố tình không
thừa nhận mình giao tiếp kém hiệu quả. Vì vậy lợi ích trong giao tiếp, quyết định sự
thành công của quan trị, dường như bị các nhà quản trị bỏ qua và họ không cảm thấy
cấp thiết phải nâng cao trình độ kĩ năng giao tiếp.

70
 Trước hết, giao tiếp bằng văn bản. Giao tiếp bằng văn bản đòi hỏi phải chính
xác về nội dung các tài liệu chuyển và nhận. Chính nội dung của văn bản thiếu chính
xác, trình bày tối nghĩa hoặc đa nghĩa, làm cho người nhận không hiểu hoặc hiểu sai
vấn đề. Điều này gây nên những hậu quả khôn lường. Nó có thể làm cho các cấp, các
bên giao tiếp làm sai các quyết định. Nó không những gây ra những thiệt hại về vật
chất mà còn làm cho các bên không hài lòng, mất lòng tin, làm nảy sinh những vấn đề
cá nhân khác, ảnh hưởng đến chất lượng của quản lý.
Trong các quan hệ, nhà quản trị không những chỉ giao tiếp bằng văn bản, mà họ
còn phải tiếp xúc trực tiếp bàn bạc, thảo luận, đàm phán với người khác trong nhóm,
với nhóm khác hoặc với đối tác bên ngoài. Hơn nữa, ngoài mục đích riêng của mỗi bên
đều quan trọng khi giao tiếp là các nhà quản trị cần phải tạo nên những mối quan hệ,
ủng hộ, khuyến khích và hiệp tác lẫn nhau, gọi là giao tiếp ủng hộ, khuyến khích và
hợp tác lẫn nhau, gọi là giao tiếp ủng hộ.
Không những bản thân các nhà quản trị phải áp dụng thuần thục các giao tiếp
ủng hộ mà đôi khi họ còn phải hướng dẫn và tư vấn cho người khác hoặc các nhân
viên dưới quyền. Hướng dẫn và tư vấn về rất nhiều các hoạt động, ví như phải làm
những gì và làm như thế nào khi giải quyết những phàn nàn của khách hàng, xử lý các
thông tin bất lợi giải quyết những mâu thuẫn giữa các đối tác, đàm phán cho một vấn
đề nhất định…
Giữa hướng dẫn và tư vấn có sự khác nhau. Hướng dẫn đòi hỏi người quản lý
đưa ra những chỉ dẫn, những thông tin hoặc đặt ra những tiêu chuẩn cho người nhân
viên để dựa vào đó mà thực hiện. Người cần được hướng dẫn thường là do thiếu khả
năng, thiếu thông tin, thông tin không có ích hoặc hiểu biết không đúng đắn và đầy đủ.
Trong những trường hợp đó, sự chính xác của thông tin và những gợi ý hướng dẫn do
nhà quản trị đưa ra là rất quan trọng và phải làm cho người nhân viên hiểu rõ ràng vấn
đề là gì và giải quyết chúng như thế nào, khác với hướng dẫn tư vấn có nghĩa là đưa ra
những lời khuyên cho người khác khi họ có những vấn đề thuộc về quan điểm, tính
cách cá nhân hoặc những nhân tố khác trong tinh thần và thái độ của họ. Hướng dẫn là
giúp cho người ta cách thức và khả năng để giải quyết vấn đề, còn tư cần giúp cho
người ta thay đổi quan điểm để họ nhận thấy vấn đề còn tồn tại, còn việc giải quyết
vấn đề có thể tự họ giải quyết được. Tất nhiên, có rất nhiều vấn đề cần cả hướng dẫn
và tư vấn điều đó có nghĩa là vừa phải chỉ cho người ta hiểu và nhận ra vấn đề tồn tại
đồng thời phải chỉ dẫn người ta cách thức để giải quyết vấn đề.
Trong giao tiếp ủng hộ và nhất là trong khi hướng dẫn và tư vấn mọi người nói
chung và các thành viên nói riêng, nếu không tuân theo những nguyên tắc đúng đắn sẽ
dẫn tới hai trạng thái không tốt có thể xảy ra. Trạng thái thứ nhất là bảo vệ, xảy ra khi
cá nhân người được giao tiếp cảm thấy không được tôn trọng, bị đánh giá thấp, thậm
chí bị đối xử thô bạo. Do vậy, họ không còn muốn nghe mà có tháu độ tự bảo vệ và
cao nhất là phản ứng một cách tức giận. Trạng thái thứ hai là thái độ không thừa nhận,
người được hướng dẫn tư vấn cảm thấy người giao tiếp với mình không đủ năng lực,
không có tư cách, không xứng đáng hoặc cảm thấy giao tiếp không có ý nghĩa nhiều,
thì họ không muốn nghe nữa, cũng có thể họ sẽ phản ứng bằng cách khoe khoang phô
trương mình, không còn cởi mở hoặc lạnh nhạt rút lui. Như vậy đòi hỏi nhà quản trị
phải có những kĩ năng linh hoạt để giải quyết các trạng thái đó.
3.3.4 Kĩ năng lãnh đạo nhóm
a, Khái niệm
Lãnh đạo nhóm là khả năng thuyết phục và gây ảnh hưởng tích cực đến các thành
viên khác trong nhóm để hoàn thành những mục tiêu mong muốn. Nói cách khác, lãnh

71
đạo nhóm thiên về khía cạnh nhân bản và nhắm đến “người” để kết nối họ thành một
đội ngũ và động viên họ tiến tới mục tiêu mong muốn.
Người lãnh đạo là người định hướng và thúc đẩy người khác đi theo hướng của
mình. Lãnh đạo nhóm được miêu tả là một quá trình thúc đẩy các thành viên tiến tới
mục tiêu của nhóm.
b, Kĩ năng lãnh đạo nhóm
Lãnh đạo có vô số công việc cần giải quyết. Tuy nhiên, để có thể xác định công việc
trong tâm cũng như tạo động lực cho các thành viên trong nhóm cần chú ý các nội
dung sau:
- Thiết lập tầm nhìn cho tổ chức: tầm nhìn là hướng đi, là những định hướng hoạt động
trong tương lai cho toàn bộ tổ chức. Nội dung tầm nhìn là cơ sở để người lãnh đạo dựa
vào đó triển khai thành các chiến lược, các công việc hoạch định để phát triển hay cải
thiện hoạt động của tổ chức. Xây dựng tầm nhìn sẽ phải trải qua 3 bước cơ bản:
+ Hình thành tầm nhìn: Bản thân trưởng nhóm sẽ phải phát hiện được tầm nhìn mới,
phân tích tính hiệu quả và phải thuyết phục mọi người trong nhóm tin tưởng vào tầm
nhìn đó của mình.
+ Chia sẻ và phổ biến tầm nhìn: Hãy phổ biến tầm nhìn cho toàn bộ các thành viên
trong tổ chức đó bằng tất cả nhiệt huyết và sự chân thành của bạn. Hãy để các thành
viên hiểu rõ, tin tưởng và tự truyền bá về tầm nhìn đó.
+ Định hướng để đạt được tầm nhìn.
- Phát huy sức mạnh tập thể: một nhóm muốn hoạt động hiệu quả bắt buộc phải có sự
đoàn kết của cả nhóm . Sức mạnh tập thể sẽ tăng cường các mối quan hệ, trao đổi, liên
kết cũng như tìm ra được các giải quyết để tạo sự ổn định của nhóm đó. Sức mạnh tập
thể sẽ phát huy năng lực của mỗi cá nhân và liên kết chúng lại phòng ngừa xung đột,
mâu thuẫn.
- Tạo động lực thúc đẩy các thành viên: Đối với bất kì cá nhân nào, sự thỏa mãn trong
các hoạt động có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Sự thỏa mãn này sẽ là động lực để họ
cống hiến và làm việc cho công việc chung của nhóm. Sự thỏa mãn này có thể đến từ:
khen ngợi, ghi nhận, không bắt bẻ, sự bình đẳng, thăng tiến và phần thưởng.
3.4 Vận dụng các kĩ năng làm việc nhóm vào các hoạt động của tổ chức
Sinh viên được chia thành từng nhóm và hoàn thành bài tập theo chủ đề giảng viên
yêu cầu (chủ đề: giới thiệu về một địa điểm du lịch mà các bạn cho rằng có tiềm năng
có thể lôi kéo đông khách du lịch tới thăm). Các nhóm có thể báo cáo bài tập theo các
hình thức: bài viết, đóng kịch, ca hát, slide,… Giảng viên đánh giá hiệu quả của nhóm
và từng thành viên tham gia hoạt động nhóm theo các tiêu chí.
- Mục tiêu hoạt động của nhóm.
- Kĩ năng giải quyết vấn đề của nhóm và từng thành viên.
- Kĩ năng giải quyết xung đột nhóm (nếu có).
- Kĩ năng giao tiếp nhóm.
- Kĩ năng lãnh đạo nhóm.

72
 Chương 4. KĨ NĂNG TÌM KIẾM VIỆC LÀM
4.1.Kĩ năng đánh giá năng lực bản thân và mục tiêu nghề nghiệp
4.1.1. Kĩ năng đánh giá năng lực bản thân
a. Công việc tốt
Một công việc tốt là một công việc
+ Phù hợp với năng lực cá nhân của người tìm việc
+ Phù hợp với mục tiêu phát triển nghề nghiệp của bản thân
+ Có thu nhập đủ trang trải cuộc sống của bản thân – gia đình và về lâu dài có
dư để tích lũy
+ Có thể giúp người tìm việc thực hiện được ước mơ, hoài bão của mình
Trong các yêu cầu trên thì hai yêu cầu đầu tiên là quan trọng nhất, vì nếu công
việc không phù hợp với năng lực hay mục tiêu phát triển nghề nghiệp của bản thân thì
người đó sẽ không thể phát huy tốt năng lực sở trường cũng như không thực hiện được
ước mơ, hoài bão của mình, do đó, sớm muộn gì họ cũng sẽ tìm một công việc khác
phù hợp hơn.
b. Đánh giá năng lực bản thân
Theo Bandura (1997) thì “Tự đánh giá năng lực bản thân” là khái niệm dùng để
chỉ nhận định của một cá nhân về đặc điểm tâm – sinh lý của mình đáp ứng yêu cầu
của một công việc nhất định và đảm bảo cho công việc đó đạt kết quả”.
Tự đánh giá năng lực bản thân không chỉ là việc cá nhân biết những gì họ cần
phải làm mà cón là việc họ phải có động lực để thực hiện những việc ấy. Nó được thể
hiện thông qua các tiểu hệ thống là năng lực nhận thức, xã hội, cảm xúc và hành vi mà
cá nhân săó xếp và sử dụng một cách hiệu quả nhằm phục vụ cho nhiều mục đích khác
nhau. Bandura cho rằng, những nhận định về giá trị bản thân có thể trở thành yếu tố dự
báo cho khả năng đương đầu với khó khăn, trở ngại của mỗi cá nhân; cho động lực
hành động khả năng hoàn thành nhiệm vụ cũng như những lựa chọn trong cuộc đời
của họ. Theo đó, những người nghi ngờ vào khả năng của bản thân thường né tránh
những nhiệm vụ khó khăn, không thể hiện hết sự cố gắng và thường bỏ dở nhiệm vụ.
Họ thường ít thể hiện sự nhiệt tình và ít đầu tư vào những hoạt động mà họ đảm
nhiệm. Ngược lại, những cá nhân có nhận định về giá trị bản thân cao thường sẵn sàng
dấn thân vào thử thách. Họ cũng có những cách thức hợp lý để đối diện với hoàn cảnh
và có thể kiểm soát cảm xúc âm tính, sự lo sợ khi gặp khó khăn, trở ngại. Có thể nói
rằng, tự đánh giá năng lực bản thân quyết định cách thức mà cá nhân nhìn nhận về
hoàn cảnh khó khăn và những trở ngại, đồng thời cách nhìn nhận này lại chi phối lựa
chọn, sự cố gắng và thời gian mà mỗi cá nhân bỏ ra để đối mặt với hoàn cảnh.
Nếu như đánh giá năng lực bản thân quá thấp thì người đó sẽ không dám nhận
những cơ hội mang tính thử thách, từ đó hạn chế khả năng phát triển nghề nghiệp của
bản thân. Ngược lại, nếu đánh giá quá cao, quá ảo tưởng về năng lực của mình sẽ dễ
rơi vào tình trạng chỉ tìm kiếm những cơ hội vượt quá khả năng để rồi thất bại, không
đạt được những mong đợi của mình. Việc đánh giá đúng năng lực của bản thân sẽ giúp
cho chúng ta có thể đặt ra mục tiêu nghề nghiệp thích hợp, từ đó phát huy được các
năng lực, sở trường của bản thân, đồng thời tránh được những thất bại đáng tiếc.
Trong quá trình đi tìm việc, bản thân chúng ta phải cạnh tranh với các ứng viên
khác. Nếu như không đánh giá được mình có điểm mạnh gì hơn những ứng viên khác,
điều gì khiến nhà tuyển dụng lựa chọn chúng ta mà không phải là ứng viên khác thì
chúng ta rất dễ bị thất bại và đánh mất cơ hội quý giá để tự giới thiệu mình với nhà
tuyển dụng.

73
 Tóm lại, để có được việc làm như mong muốn, chúng ta phải hiểu rõ chính bản
thân mình và cố gắng để thể hiện được ưu điểm vượt trội so với người khác, làm cho
tổ chức tuyển dụng thấy rằng chúng ta là người tốt nhất.
Để có thể làm được điều này, chúng ta phải biết đánh giá những năng lực nổi
trội của bản thân. Về cơ bản, năng lực có 2 định nghĩa phổ biến hiện nay đó là định
nghĩa theo trường phái của Anh (ASK) và định nghĩa theo trường phái của Mỹ.
- Năng lực theo trường phái của Anh: năng lực giới hạn bởi 3 yếu tố: thái độ
(Attitude), kỹ năng (Skill), kiến thức (Knowledge). Đây còn gọi là mô hình ASK.
- Năng lực theo trường phái của Mỹ: năng lực là bất kỳ yếu tố tâm lý của cá
nhân có thể giúp hoàn thành nhanh chóng công việc hay hành động nào đó một cách
hiệu quả.
Mô hình năng lực là mô tả tổ hợp các kiến thức, kỹ năng và đặc điểm cá nhân (thái
độ bản thân) cần để hoàn thành tốt một vai trò hoặc công việc. Mô hình năng lực được
sử dụng phổ biến nhất hiện nay, đó là mô hình ASK.
ASK là mô hình được sử dụng rất phổ biến trong quản trị nhân sự nhằm đào tạo và
phát triển năng lực cá nhân. Mô hình này đưa ra những tiêu chuẩn nghề nghiệp cho các
chức danh công việc trong tổ chức dựa trên 3 nhóm tiêu chuẩn chính: phẩm chất hay
thái độ, kỹ năng và kiến thức.
Benjamin Bloom (1956) được coi là người đưa ra những phát triển bước đầu về
ASK, với ba nhóm năng lực chính bao gồm:
- Phẩm chất hay thái độ (Attitude): thuộc về phạm vi cảm xúc, tình cảm (Affective).
- Kỹ năng (Skills): kỹ năng thao tác (Manual or physical)
- Kiến thức (Knowledge): thuộc về năng lực tư duy (Cognitive)

Trong đó, kiến thức được hiểu là những năng lực về thu thập dữ liệu, năng lực hiểu
các vấn đề, năng lực ứng dụng, năng lực phân tích, năng lực tổng hợp, năng lực đánh
giá. Đây là những năng lực cơ bản mà một cá nhân cần hội tụ khi tiếp nhận một công

74
việc. Công việc càng phức tạp thì cấp độ yêu cầu về các năng lực này càng cao. Các
năng lực này sẽ được cụ thể hóa theo đặc thù của từng doanh nghiệp.
Phẩm chất hay thái độ thường gồm các nhân tố thuộc về thế giới quan tiếp nhận và
phản ứng lại các thực tế, xác định giá trị, giá trị ưu tiên. Các phẩm chất và hành vi thể
hiện thái độ của cá nhân với công việc, động cơ cũng như những tố chất cần có để đảm
nhận tốt công việc. Các phẩm chất cũng được xác định phù hợp với vị trí công việc.
Về kĩ năng, chính là năng lực thực hiện các công việc, biến kiến thức thành hành
động. Thông thường kĩ năng được chia thành các cấp độ chính như: bắt chước (quan
sát và hành vi khuôn mẫu), ứng dụng (thực hiện một số hành động bằng cách làm theo
hướng dẫn), vận dụng (chính xác hơn với mỗi hoàn cảnh), vận dụng sáng tạo (trở
thành phản xạ tự nhiên).
4.1.2. Kĩ năng xác định mục tiêu nghề nghiệp
a. Xác định mục tiêu và kỳ vọng trong nghề nghiệp
Mục tiêu là dự định hay một kế hoạch mà bạn đã vạch sẵn ra với quyết tâm đạt được.
Mục tiêu là kết quả cuối cùng mà chúng ta mong muốn để thực hiện một mục
đích trong một khoảng thời hạn xác định.
Tại sao phải xác định mục tiêu, vì:
- Mục tiêu là động lực thúc đẩy chúng ta đến thành công.
- Mục tiêu dẫn đường cho quyết định và hành động của chúng ta.
Mục tiêu có thể chia ra thành mục tiêu ngắn hạn và mục tiêu dài hạn:
Mục tiêu ngắn hạn: là những mục tiêu gần, có thể thay đổi liên tục để phù hợp
với yêu cầu và mục đích công việc.
Mục tiêu dài hạn: là những mục tiêu mà chúng ta muốn đạt được trong tương lai
xa hơn (có thể 5 năm hay 10 năm,…). Việc điều chỉnh các mục tiêu ngắn hạn phù hợp
sẽ giúp cho chúng ta đạt được mục tiêu dài hạn nhanh chóng và dễ dàng hơn.
Thiết lập mục tiêu chính là sự chỉ dẫn cho ta hành động, là bí quyết của sự
thành công. Mục tiêu là thứ giúp chúng ta tồn tại và đi mãi trên những đoạn đường
đời. Một khi chúng ta mất mục tiêu, mất phương hướng thì chúng ta trở nên tiêu cực,
mất hứng thú, không biết phải làm gì.
b. Xác định nghề nghiệp phù hợp
Để xác định nghề nghiệp phù hợp, chúng ta có thể sử dụng nhiều cách khác
nhau, trong đó có một cách được rất nhiều cơ quan, doanh nghiệp sử dụng đó là trắc
nghiệm MBIT (Myers – Briggs Type Indicator).
Trắc nghiệm MBIT thường xuyên được dùng cho nhiều loại mục đích khác
nhau, như giáo dục, hướng nghiệp, tuyển dụng, đào tạo doanh nghiệp, phát triển nghề
nghiệp và phát triển cá nhân. MBTI được phát triển bởi hai người Mỹ, Katherine Cook
Briggs và con gái Isabel Briggs Myers, trong giai đoạn thế chiến thứ 2. Nhưng nền
tảng lý thuyết của nó thì đã ra đời từ những năm 1920, với tác giả là Carl Gustav Jung,
một bác sĩ tâm thần học người Thụy Sĩ. Thông qua việc trả lời một bộ câu hỏi trắc
nghiệm từ 70 đến 93 câu tùy theo phiên bản, những người tham gia sẽ được phân chia
thành 16 kiểu tính cách khác nhau.
Trắc nghiệm MBIT dựa trên 4 tiêu chí:
- Xu hướng tự nhiên: Extraversion (hướng ngoại), Introversion (hướng nội).
- Tìm hiểu và nhận thức thế giới: Sensing (giác quan), Intution (trực giác).
- Quyết định và lựa chọn: Thinking (Lý trí), Feeling (cảm xúc).
- Cách thức hành động: Judging (nguyên tắc), Perceiving (linh hoạt).
Từ 4 tiêu chí trên, đưa ra 16 tính cách MBIT test khác nhau. Tên của từng
nhóm đều có 4 chữ cái, đại diện cho 4 tiêu chuẩn để phân loại.

75
 ISTJ ISFJ INTJ INFP
Môi giới bất động Thủ thư, người Nhà văn tự do,
Chuyên gia nhân
sản, quản lý dữ trang trí nội thất, hoạch định truyền
sự, nhà nghiên cứu,
liệu, kế toán, kiểm chăm sóc khách thông, kiến trúc sư,
nhà tâm lý học,
soát nội bộ, thanh hàng, nhân viên kế quản trị mạng, phát
thông dịch viên, thủ
tra xây dựng, quản toán, giáo viên triển phần mềm
thư, thiết kế thời
lý văn phòng trang, biên tập viên
ISTP ISFP INFJ INTP
Lập trình vi tính, Nhân viên thiết kế, Giáo viên, chuyên Chuyên viên phân
cảnh sát, lính cứu chăm sóc khách viên huấn luyện, tích tài chính, nhà
hỏa, dược sĩ hàng, đầu bếp, nha biên tập viên, giám kinh tế học, nhạc sĩ,
sĩ đốc sáng tạo, nhà thiết kế web, xây
văn dựng chiến lược
ESTJ ESFJ ENTJ ENFP
Nhân viên kinh Chuyên gia kinh Giám đốc điều Nhân viên quảng
doanh, nhân viên doanh bất động sản, hành, tư vấn viên, cáo, chuyên viên
bất động sản, dược bác sĩ thú y, giáo chuyên viên nhà phát triển phần
sĩ, sĩ quan viên, y tá, nhân đất, nhân viên mềm, nhà báo, nhà
viên kinh doanh Marketing, nhà thiết kế, giám đốc
phân tích tài chính sáng tạo
ESTP ESFP ENFJ ENTP
Nhân viên bảo Giáo viên mầm Chuyên viên quảng Đầu tư ngân hàng,
hiểm, nhân viên y non, bác sĩ chuyên cáo, biên tập tạp người viết quảng
tế, hướng dẫn viên khoa, bác sĩ thú y, chí, nhà sản xuất cáo, hoạch định
du lịch, môi giới nha sĩ, nhân viên các chươngtrình chiến lược, phát
chứng khoán kinh doanh, nhân TV, nhân viên thanh viên
viên du lịch Marketing, nhà văn, radio/TV.
nhà báo

4.2. Kĩ năng tìm kiếm cơ hội việc làm

Để tìm được những công việc mà có thể nộp đơn đòi hỏi một sự nỗ lực rất lớn.
Chúng ta phải xác định được những công việc có sẵn và những yêu cầu của công việc
đó. Có những công việc ở vị trí thu hút và cả những vị trí không thu hút.
- Vị trí thu hút: là công việc cụ thể mà các nhà tuyển dụng đang tìm kiếm các
ứng viên. Những công việc này thường được đăng trên báo hoặc các trang web, hoặc
được phát rộng rãi trên các phương tiện truyền thông,…
- Vị trí tuyển dụng không thu hút: là công việc có sẵn nhưng không được quảng
cáo rộng rãi. Những công việc này có thể là phần quan trọng trong chiến dịch tìm việc
của bạn. Bạn có thể nhận được công việc này bằng các liên hệ trực tiếp với công ty.
Bạn bè, người thân, thầy cô giáo và những người quen biết có thể giúp bạn biết được
những công việc đang có sẵn. Họ có thể cung cấp cho bạn những thông tin cần thiết về
những công việc trong lĩnh vực của bạn.
Một chiến dịch tìm việc hiệu quả đòi hỏi sự tìm tòi nghiên cứu cẩn thận. Chúng ta
phải sử dụng những nguồn thông tin khác nhau cho việc tìm kiếm. Càng có nghiều
thông tin việc làm, bạn càng có cơ hội lựa chọn được những việc làm phù hợp nhất với
năng lực, sở thích và mục tiêu nghề nghiệp của bạn. Vậy, vấn đề của bạn là phải biết
cách tìm kiếm thông tin việc làm.

76
 Có rất nhiều nguồn cung cấp thông tin tuyển dụng, nhưng về cơ bản thì ta có
thể chia thành hai loại là nguồn thông tin tuyển dụng chính thức và nguồn thông tin
tuyển dụng không chính thức.
Nguồn thông tin tuyển dụng chính thức bao gồm các nguồn sau:
- Quảng cáo tuyển dụng trên các phương tiện truyền thông đại chúng: các mẩu
quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng thường cung cấp thông tin về
những công việc cụ thể trong một khu vực địa lý nhất định. Chúng bao gồm cả yêu
cầu công việc và mức lương. Các tờ báo, tạp chí thường có nhiều số, vì vậy nên các
thông tin về công việc cũng thay đổi từ số này đến số sau. Nếu bạn dự định tìm việc
tại một khu vực nào đó, nên đặt mua một hay nhiều tờ báo được xuất bản tại khu vực
đó, hoặc đọc trên trang điện tử của tờ báo đó.
- Thông báo tuyển dụng tại trụ sở các tổ chức
Một số tổ chức, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa – nhỏ và hộ kinh doanh
thường ít sử dụng hình thức quảng cáo để tuyển lao động vì chi phí cao. Thay vì vậy,
họ sẽ dán thông báo tuyển dụng trong văn phòng hoặc ở trước cửa doanh nghiệp.
- Các trung tâm dịch vụ việc làm
Các trung tâm dịch vụ việc làm và các công ty tư vấn nguồn nhân lực là những
trung gian giữa người lao động và các tổ chức cần tuyển nhân viên. Các dịch vụ chính
mà trung tâm dịch vụ việc làm cung cấp là:
+ Cung cấp thông tin về thị trường lao động cho các tổ chức cần tuyển dụng
nhân viên, người lao động và cơ quan quản lý nhà nước về lao động – việc làm.
+ Tư vấn cho người lao động và người sử dụng lao động về chính sách lao động
và việc làm; hướng nghiệp và đào tạo dạy nghề.
+ Giới thiệu người lao động đến những nơi đang cần người làm việc.
+ Giới thiệu người lao động đến học nghề ở nơi phù hợp.
+ Cung cấp lao động cho người sử dụng lao động.
Một số trung tâm tính phí dịch vụ đối với người lao động, một số khác thì
không. Tuy nhiên, các trung tâm dịch vụ việc làm thường chỉ giới thiệu người lao động
tới các tổ chức cần tuyển dụng nhân viên, khâu tuyển dụng sẽ do tổ chức tuyển dụng
tự làm.
- Các công ty tư vấn nguồn nhân lực:
Các công ty tư vấn nguồn nhân lực chủ yếu là các công ty nước ngoài, có quy
mô lớn, dịch vụ đa dạng. Họ cung ứng tất cả các dịch vụ mà trung tâm dịch vụ việc
làm cung cấp, ngoài ra còn có các dịch vụ sau:
+ Thay mặt nhà tuyển dụng đảm trách khâu tuyển dụng, từ việc phỏng vấn,
đánh giá đến khâu chọn lựa nhân viên.
+ Phỏng vấn và chọn lựa các ứng viên có khả năng để đưa vào “quĩ dự trữ”, khi
có tổ chức nào cần tuyển nhân viên thì giới thiệu người lao động đến.
Các công ty này thường có trình độ chuyên môn cao, hoạt động chuyên nghiệp
nên kết qua tuyển dụng của họ được các công ty đánh giá cao. Nhiều công ty khi cần
tuyển người thì nhờ các công ty này giới thiệu người và thu nhận ngay mà không cần
tuyển lại (trừ các vị trí cấp cao).
- Các trường đại học
Một số doanh nghiệp cũng có xu hướng nhờ các đơn vị trực thuộc của các
trường đại học thông báo tuyển dụng giúp. Các đơn vị thường được ủy thác làm việc
này thường là: phòng công tác học sinh sinh viên, Đoàn thanh niên của Trường, trung
tâm hỗ trợ sinh viên hoặc trung tâm giới thiệu việc làm, các khoa chuyên môn.
- Website của các tổ chức

77
 Bao gồm:
+ Website của doanh nghiệp: trên website của các doanh nghiệp lớn thường có
các mục như “cơ hội việc làm” hoặc “tuyển dụng” để cung cấp thông tin về nhu cầu
tuyển dụng nhân sự của doanh nghiệp.
+ Website của các công ty tư vấn nguồn nhân lực: hầu hểt các công ty tư vấn
nguồn nhân lực đều có website phục vụ cho việc tuyển dụng trực tuyến. Các website
này cung cấp nhiều cơ hội việc làm. Việc làm được sắp xếp vào các nhóm ngành nghề
để bạn dễ tìm kiếm. Công cụ lọc tích hợp sẽ trên web sẽ giúp người tìm việc nhanh
chóng tìm được các công việc đúng sở thích. Ngoài ra khi vào các trang web như vậy,
bạn có thể nộp hồ sơ trực tuyến, vừa nhanh chóng, vừa hiệu quả mà chi phí lại thấp.
Trong tương lai, đây sẽ là hình thức tìm việc phổ biến nhất.
Sử dụng công cụ tìm kiếm: ngày nay ngày càng nhiều tổ chức đưa các thông tin
tuyển dụng lên mạng internet nên số lượng thông tin sẵn có là rất nhiều. Để khai thác
nguồn thông tin này một cách hiệu quả thì người tìm việc cần có các kĩ năng sử dụng
các công cụ tìm kiếm qua mạng.
Nguồn thông tin tuyển dụng không chính thức
- Thông tin từ bạn bè
Thông tin ngày nay rất nhiều, mỗi cá nhân không thể biết hay nắm bắt được hết
các thông tin. Vì vậy, có thể có những thông tin tuyển dụng mà bạn bè bạn biết song
bạn lại không biết. Hãy chú ý những người bạn đang làm việc bán thời gian, vì họ có
thể là nguồn thông tin việc làm rất hữu ích cho bạn, nhất là trong trường hợp công ty
của họ đang làm có nhu cầu tuyển thêm người.
- Thông tin từ bà con, người thân
Mỗi người thường có mối quan hệ quen biết với nhiều doanh nghiệp. Vì vậy,
nhiều người thân sẽ cho bạn được nhiều thông tin việc làm hữu ích. Đây là cách tìm
thông tin việc làm rất hiệu quả mà nhiều bạn trẻ hiện đang áp dụng.
- Thông tin từ các cựu sinh viên của trường
Hàng năm, các trường Đại học thường tổ chức các buổi giao lưu với cựu sinh
viên. Trong các buổi giao lưu đó, hãy cố gắng làm quen và tìm hiểu triển vọng việc
làm ở đơn vị mà các bạn cựu sinh viên đang công tác. Thông qua mối quan hệ này,
bạn còn có thể hỏi được rất nhiều thông tin bổ ích đổ hiểu rõ về công ty, tạo thuận lợi
cho quá trình phỏng vấn tuyển dụng sau này.
- Thông tin từ các buổi giao lưu nghề nghiệp
Các trường Đại học thường tổ chức các buổi giao lưu nghề nghiệp với đối
tượng khách mời là giám đốc hoặc nhà quản lý của doanh nghiệp. Trong các buổi giao
lưu này, bạn sẽ được nghe nhiều thông tin hữu ích về các yêu cầu nghề nghiệp (kĩ
năng, kiến thức chuyên môn...) cũng như biết được nhu cầu tuyển dụng của các công
ty.
4.3. Kĩ năng chuẩn bị hồ sơ xin việc
4.3.1. Tiêu chuẩn bộ hồ sơ xin việc
Bộ hồ sơ dự tuyển chính là lời tự giới thiệu của bạn với nhà tuyển dụng. Chỉ có
các ứng viên vượt qua vòng sơ tuyển hồ sơ mới được mời dự phỏng vấn. Vì vậy, bộ hồ
sơ chính là căn cứ để nhà tuyển dụng quyết định xem có nên dành thời gian tìm hiểu kĩ
hơn năng lực của bạn qua cuộc thi viết chuyên môn hay vòng phỏng vấn cá nhân hay
không. Thông qua bộ hồ sơ dự tuyển, các công ty cần tuyển nhân viên muốn biết được
trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, các phẩm chất cá nhân, ưu và nhược điểm của ứng
viên để có thể sơ tuyển được các ứng viên nổi trội nhất, phù hợp nhất với văn hóa
doanh nghiệp. Vì vậy, để có thể vượt qua vòng, trong bộ hồ sơ của mình, các ứng viên

78
cần thể hiện một cách đầy đủ nhất các yếu tố mà nhà tuyển dụng quan tâm.
4.3.2. Các bước chuẩn bị và gửi bộ hồ sơ xin việc
Một bộ hồ sơ xin việc gồm các loại giấy tờ sau:
• Thư xin việc
• Sơ yếu lý lịch (có dán hình và xác nhận của địa phương, nếu có yêu cầu)
• Bản sao bằng cấp chuyên môn: bằng tốt nghiệp Đại học (hoặc bằng cấp cao hơn
- nếu có), chứng chỉ ngoại ngữ, chứng chỉ tin học và các chứng chỉ nghiệp vụ
(ví dụ: chứng chỉ thư ký văn phòng). Hiện nay, nhiều công ty không yêu cầu
ứng viên phải công chứng các giấy tờ của mình, do vậy chỉ nộp giấy tờ có công
chứng khi được yêu cầu.
• Thư giới thiệu của công ty cũ/Người tham khảo thông tin
• Những bằng chứng về thành tích đã qua (bảng điểm, giấy khen...)
• Giấy chứng nhận sức khỏe (nếu có yêu cầu)
• Bản sao Chứng minh nhân dân và/hoặc Hộ khẩu (nếu có yêu cầu)
• Hình thẻ 2x3, 3x4 hoặc 4x6 (nếu có yêu cầu)
Khi photo, bạn nên sử dụng khổ giấy A4 cho tất cả các loại giấy tờ. Bộ hồ sơ có
khổ giấy bằng nhau tạo cảm giác trật tự, ngăn nắp nên dễ gây được cảm tình đối với
công ty.
Sắp xếp theo thứ tự như trên cho thấy tầm quan trọng giảm dần của các loại
giấy tờ trong bộ hồ sơ: đơn xin việc và sơ yếu lý lịch là hai loại quan trọng nhất; kế
tiếp là bằng cấp chuyên môn và thư giới thiệu. Cách sắp xếp đó giúp nhà tuyển dụng
nhanh chóng năm được các thông tin quan trọng nhất về bạn. Lưu ý: không nên dùng
kim để bấm các loại giấy tờ trên lại với nhau.
Sau khi sắp xếp theo thứ tự, tất cả các loại giấy tờ cần được cho vào một bao
đựng hồ sơ lịch sự. Bao đựng hồ sơ có thể mua loại bán sẵn ở các nhà sách, hoặc bạn
tự làm, nhưng về kích cỡ nó ít nhất phải đủ chứa “trọn vẹn” những trang giấy A4 để
nguyên khổ. Không nên gập các loại giấy tờ trong bộ hồ sơ lại, vì có thể làm giấy tờ
nhàu nát, gây mất thiện cảm. Bạn nên ghi đầy đủ tên, địa chỉ người gửi, người nhận và
vị trí và/hoặc mã số dự tuyển lên mặt trước bao đựng hồ sơ. Nếu bạn gửi hồ sơ qua
đường fax, hãy gửi thêm một bộ qua đường bưu điện.
Trong trường hợp bạn nộp hồ sơ trực tuyến hoặc qua e-mail, bạn hãy quét
(scan) các giấy tờ trên thành tập tin, rồi gửi dạng tập tin đính kèm. Thứ tự đính kèm
tập tin cũng theo thứ tự đã nêu ở trên. Nếu gửi qua email, đừng bao giờ quên đặt một
tiêu đề phù hợp kèm vài lời ngắn gọn. Hầu hết các công ty sẽ không xem các thư để
trống tiêu đề, vì chúng thường là thư rác (spam) hoặc có chứa virus máy tính. Cũng
nên lưu ý tránh viết nhầm tên công ty, nghĩa là muốn gửi cho công ty B nhưng lại đề
“Kính gửi công ty A”. Tuyệt đối không gửi chuyển tiếp thư (forward) đến công ty B,
một email đã gửi công ty A vì email qua mỗi lần forward lại biến thành một tập tin
đính kèm, người nhận muốn đọc được phải nhấp chuột nhiều lần, rất phiền phức.
Ngoài ra, việc này còn gây khó chịu cho công ty nhận email, vì họ có cảm giác mình
chỉ là sự lựa chọn sau cùng của bạn trên hành trình tìm việc.
4.3.3. Thiết kế thư xin việc
a. Viết thư xin việc không theo mẫu
Thư xin việc (hay đơn xin việc) là loại giấy tờ đầu tiên của ứng viên mà các
công ty đọc, vì thế bạn phải viết thật súc tích, rõ ràng nhưng đầy đủ thông tin quan
trọng nhất về mình để thuyết phục công ty xem tiếp bản sơ yếu lý lịch của bạn.
Trong một trang giấy đánh máy bạn nói về chức vụ gì mà bạn muốn xin và tại
sao bạn cảm thấy là bạn có khả năng đảm nhận công việc đó. Hãy nhớ rằng trong thư

79
xin việc, bạn chỉ nỗ lực làm nổi bật nhất những khả năng trình độ của bạn có thể làm
được công việc đó. Tất cả các chi tiết (thuyết phục nhà tuyển dụng hiểu giá trị thực sự
của bạn) nên để trong sơ yếu lý lịch.
Hiện nay, một số công ty yêu cầu ứng viên viết tay đơn xin việc để đánh giá cá
tính thông qua chữ viết. Tuy nhiên, đa số các công ty cho phép ứng viên được đánh
máy thư xin việc. Dù viết tay hay đánh máy, đơn xin việc của bạn cùng phải đảm bảo
hai yêu cầu:
• Về văn phong
Nói chung, về văn phong, đơn xin việc phải bảo đảm các yếu tố sau:
- Bố cục hợp lý;
- Viết câu đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu;
- Văn phong ngắn gọn, không lặp lại, không dùng kiểu viết “bóng bẩy”;
- Dùng từ ngữ thông dụng, không dùng từ địa phương hay văn nói;
- Trình bày sạch, đẹp mắt;
- Không có lỗi chính tả và lỗi ngữ pháp.
• Về nội dung
Thư xin việc phải chứa đầy đủ 4 nội dung chính:
- Vị trí dự tuyển: nếu rõ công việc hoặc vị trí dự tuyển nào mà bạn quan tâm và
giải thích làm thế nào bạn biết được thông tin tuyển dụng của công ty?
- Sự phù hợp với công việc: bạn cần chứng minh rằng mình phù hợp với công
việc dự tuyển. Các thông tin về trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, phẩm chất cá nhân
và mục tiêu nghề nghiệp của bạn được trình bày chi tiết ở sơ yếu lý lịch nên ở đây bạn
không lặp lại, mà nhiệm vụ của bạn là phải chứng tỏ rằng những yếu tố đó hoàn toàn
phù hợp với yêu cầu của công việc mà bạn dự tuyển. Trong số các yếu tố trên, sở
thích, sự nhiệt tình với công việc dự tuyển và mục tiêu nghề nghiệp của bạn - nếu phù
hợp với vị trí dự tuyển - sẽ gây ấn tượng tốt cho công ty, vì chúng chứng tỏ được tiềm
năng phát triển của bạn trong lĩnh vực chuyên môn mà bạn dự tuyển.
- Khả năng đóng góp cho công ty: cần thể hiện mong muốn đóng góp cho sự
phát triển của công ty. Hãy viết chân thành, tránh dùng lời lẽ sáo rỗng, “đao to búa
lớn” hay “hô khẩu hiệu” vì sẽ làm công ty nghi ngờ sự trung thực của bạn.
- Mong muốn được “đi tiếp”: bạn phải cám ơn đại diện công ty đã dành thời
gian đọc thư của bạn và thể hiện mong muốn được tham gia vòng thi chuyên môn
và/hoặc vòng phỏng vấn tuyển dụng.
b. Viết thư xin việc theo mẫu có sẵn
Hiện nay, một số công ty yêu cầu ứng viên phải viết thư xin việc theo mẫu
chung do họ quy định. Theo đó, người xin việc chỉ cần điền vào những khoảng trống
cho sẵn một cách nhanh chóng và thuận tiện. Nội dung của mẫu thư xin việc chung
cũng không khác lắm so với các nội dung đã trình bày ở trên. Với loại thư xin việc
này, bạn vẫn có cơ hội tạo phong cách riêng và gây ấn tượng với nhà tuyển dụng thông
qua các lưu ý sau:
- Bạn nên xin cho mình hai bản, một bản dùng để “viết nháp”, nghĩa là bạn có
thể tự do bôi xóa để có được câu trả lời ưng ý nhất. Sau khi hoàn tất, bạn viết lại phần
trả lời sang bản thứ hai để gửi ứng tuyển. Như thế, thư xin việc của bạn vừa đảm bảo
được mặt thông tin lẫn thẩm mĩ khi đến tay nhà tuyển dụng.
- Bạn cần đọc cẩn thận một lượt tất cả nội dung thông tin yêu cầu trong mẫu thư
xin việc, chú ý những chi tiết nhỏ nhất có thể mang đến cho bạn những lợi thế, ví dụ
như đừng bỏ qua phần thông tin bổ sung và sở thích nếu có.
- Trả lời thông tin mỗi câu chính xác với câu hỏi của nhà tuyển dụng; viết ngắn

80
gọn, không nên dài dòng hay lặp đi lặp lại nhiều lần.
- Sau khi hoàn chỉnh thư xin việc, trước khi gửi đi, bạn hãy kiểm tra lỗi chính tả
nhiều lần và giữ lại cho mình một bản photo. Nó sẽ rất có ích cho buổi phỏng vấn, vì
trong buổi phỏng vấn công ty thường hỏi kiểm tra hoặc hỏi sâu thêm về một số thông
tin bạn đã cung cấp trong đơn xin việc và sơ yếu lý lịch.
c. Một số nguyên tắc khi viết thư xin việc
Để thư xin việc đạt hiệu quả cao nhất, hãy thực hiện 6 lời khuyên sau:
- Ghi rõ tên người nhận
Thư xin việc tốt nhất nên gửi cho cá nhân, trừ trường hợp công ty quy định là
gửi về “Phòng Nhân sự” hoặc “Phòng Tổ chức”. Nếu được thì nên gửi cho người có
toàn quyền quyết định tuyển dụng. Bạn cũng đừng bao giờ viết thông tin người nhận
một cách chung chung như “Giám đốc nhân sự”. Nếu không biết tên của người sẽ
nhận hồ sơ, hãy gọi điện thoại đến hỏi công ty. Nếu công ty không cung cấp, hãy thử
các cách khác như làm quen với các nhân viên hay tìm kiếm trên webiste công ty. Việc
nêu rõ họ tên trên thư sẽ tăng thêm tính trang trọng và làm cho người khác không xem
đây là bức thư rác.
- Tập trung vào vấn đề chính
Thư xin việc không bao giờ được quá một trang, vả lại do phải đính kèm các
thông tin như địa của bạn và địa chỉ công ty nên khoảng trống còn lại không nhiều.
Đây là nguyên nhân buộc bạn phải giải thích lý do viết thư ngay lập tức.
Nếu đang phản hồi cho một mẩu đăng tuyển trên báo, hãy đề cập đến mẫu
quảng cáo và vị trí nộp đơn trong dòng đầu tiên hay thứ 2. Trong trường hợp được một
cá nhân giới thiệu, bạn cũng cần nêu rõ điều này.
- Bộc lộ sự hiểu biết về công ty
Cách để gây chú ý với nhà tuyển dụng là chứng tỏ sự chuẩn bị của bạn. Trước
khi bắt tay vào công việc viết thư, hãy tìm hiểu về công ty thông qua các tin tức và sự
kiện gần đây như tình hình tài chính, khả năng phát triển, các thành công... Sau đó,
đem những kiến thức này vào lá thư.
Ví dụ, có thể mở đầu bằng cách đề cập đến một câu chuyện gần đây mà bạn đọc
được về thành công của công ty khi mở rộng ra thị trường toàn quốc và thể hiện ý
nguyện vận dụng các kinh nghiệm của bạn để giúp nâng cao hơn vị thế của công ty.
- Đáp ứng đúng yêu cầu của nhà tuyển dụng
Nên đề cập trong thư những điều mà công ty đang tìm kiếm ở các ứng viên.
Điều này có nghĩa là phải chú ý đến mẫu đăng tuyển và mô tả công việc. Nếu công ty
cho biết họ đang tìm kiếm ứng viên có kinh nghiệm quản nguồn vốn, hãy chắc chắn là
kinh nghiệm của bạn được trình bày một cách cụ thể nhất, ví dụ: “Tôi đã có kinh
nghiệm quản trị nguồn vốn trị giá 5 tỷ đồng và liên tục hoàn thành các mục tiêu tài
chính được đề ra”.
Hãy sử dụng thư xin việc để chỉ rõ sự phù hợp của bạn với yêu cầu công việc.
Cách tốt nhất để thực hiện điều này là làm cho người đọc đi đến cùng một kết luận như
bạn một cách dễ dàng.
- Hứa hẹn sẽ thực hiện
Hãy kết thúc thư bằng lời hứa sẽ liên hệ với công ty và cam kết sẽ hành động để
chứng tỏ cho lời nói. Thay vì kết thúc bằng câu nói: “Tôi mong được nhận tin tức của
Ông/Bà”, hãy dùng một cách khác chủ động hơn: “Tôi sẽ liên lạc với Ông/Bà vào tuần
tới để sắp xếp thời gian thuận tiện nhất cho cuộc gặp mặt của chúng ta”.
- Đọc lại nhiều lần
Nhiều ứng viên chán việc đọc lại thư xin việc của mình vì cho rằng đã đọc nó

81
quá nhiều lần. Tuy nhiên, việc đọc đi đọc lại nhiều lần là điều cần làm nhằm bảo đảm
không có bất kỳ lỗi đánh máy, chính tả hay ngữ pháp nào. Đây là các lỗi mà nhà tuyển
dụng không thích nhưng nhiều bạn trẻ lại hay mắc phải. Nếu ứng viên cảm thấy quá
mệt mỏi khi phải chỉnh sửa liên lục, hãy nhờ bạn bè hay gia đình đọc và chỉnh sửa
dùm.
Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
…….o0o…….
 
ĐƠN ỨNG TUYỂN
 Kính gửi: ……………………………………………………………………………………..
Tên tôi là:………………………………………………………………………………………
Sinh năm :………………………………………………………………………......................
Địa chỉ :………………………………………………………………………………………..
Qua thông tin đăng trên Careerlink.vn tôi được biết hiện nay Quý công ty đang có nhu cầu
tuyển dụng Kỹ sư sản xuất. Với khả năng, kiến thức và kinh nghiệm tích lũy được tôi nghĩ
rằng tôi ứng tuyển vị trí này rất thích hợp.
Tôi tốt nghiệp Cử nhân chuyên ngành Quản lý công nghiệp tại trường ĐH ABC.. Sau khi tốt
nghiệp tôi làm việc ở vị trí Kỹ sư sản xuất tại Công ty chuyên về sản xuất linh kiện điện tử
DEF. Với …năm làm việc tôi đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm như:
- Hỗ trợ cấp trên giám sát các hoạt động sản xuất
- Nghiên cứu sản phẩm mới, chuẩn bị tài liệu
- Lập kế hoạch về sản xuất, đào tạo nhân lực
- Phối hợp với bộ phận kho, bộ phận mua hàng để đảm bảo nguyên liệu cho sản xuất
- Kiểm tra máy móc, thiết bị sản xuất
- Ngoài ra tôi biết vận dụng Kaizen, 5S để khắc phục những dư thừa, không cần thiết trong
sản xuất, cải tiến quy trình sản xuất để đạt chất lượng cao, giảm chi phí.
Trong quá trình làm việc tôi còn tham gia các khóa học về hệ thống ISO 9000, Auto Cad.
Thêm vào đó tôi khá tự tin trong việc giao tiếp bằng tiếng Anh.
Bên cạnh những kiến thức, kinh nghiệm làm việc trên, tôi còn là người có trách nhiệm, chịu
được áp lực công việc, khả năng làm việc nhóm, làm việc độc lập có thể đảm nhận tốt vị trí
Kỹ sư sản xuất tại Quý công ty.
Tôi hy vọng có cơ hội được tham gia vào đội ngũ nhân viên của Quý công ty để cùng nhau
làm việc, phát triển.
Mọi liên hệ về lịch phỏng vấn hay thông tin về hồ sơ ứng tuyển này, xin vui lòng liên lạc số
điện thoại: …
             Xin chân thành cảm ơn và trân trọng kính chào!
                                                        Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 201…     
Người làm đơn
4.3.4. Soạn thảo sơ yếu lý lịch
a. Khái niệm và phân loại sơ yếu lý lịch
Sơ yếu lý lịch là bảng tóm tắt các khả năng chuyên môn của một người. Lý lịch
phải rõ ràng, súc tích, thể hiện tích cực những tóm tắt chỉ ra bạn là ai và những gì bạn
muốn gửi đến nhà tuyển dụng. Lý lịch phải được viết hết sức rõ ràng, chính xác vì
kinh nghiệm cho thấy nhà tuyển dụng chỉ dành khoảng 30 giây để lướt qua các sơ yếu
lý lịch trong lần tuyển chọn đầu tiên.
Phân loại sơ yếu lịch: tùy theo trình độ và mục đích của công việc mà bạn có
các cách viết CV khác nhau. Có bốn cách trình bày sơ yếu lý lịch sau đây:
- Sơ yếu lý lịch trình bày theo trình tự thời gian (Chronological CV): quá trình
làm việc được liệt kê từ công việc gần nhất trở về trước. Công việc gần với thời gian
hiện tại nhất phải được trình bày rõ. Các chức vụ đã đảm trách và tên các công ty nơi

82
bạn đã làm việc được nhấn mạnh nhất. Bạn cũng phải ghi tính chất, trách nhiệm cùng
các công việc đã hoàn thành của bạn trong thời gian đó.
Ưu điểm của loại sơ yếu lý lịch này nhấn mạnh đến tính liên tục và sự phát triển
của nghề nghiệp và làm nổi bật tên các công ty đã làm qua khiến người đọc dễ theo
dõi. Sơ yếu lý lịch này được sử dụng tốt nhất khi định hướng nghề nghiệp của bạn rõ
ràng và mục tiêu công việc thể hiện trực tiếp qua quá trình làm việc, hoặc là tên của
công ty mà bạn đã làm sẽ giúp bạn thêm uy tín.
- Sơ yếu lý lịch trình bày theo các công việc đã trải qua (Fuctional CV): loại sơ
yếu lí lịch này sẽ làm nổi bật các công việc chính đã hoàn thành cúng các điểm mạnh
của bạn và cho phép bạn sắp xếp theo một trình tự để nhấn mạnh những mục tiêu nghề
nghiệp, mục đích công việc của bạn. Các chức danh thực và quá trình làm việc trở
thành thứ yếu và đôi khi không cần đề cập.
Ưu điểm: giúp bạn linh hoạt trong phần cần nhấn mạnh. Tránh việc lặp lại chức
năng công việc. Có khuynh hướng không nhấn mạnh kinh nghiệm làm việc. Sơ yếu lý
lịch này được sử dụng tốt nhất khi bạn có sự thay đổi hay định hướng lại nghề nghiệp,
lần đầu tiên xin việc, hay đi làm lại sau thời gian nghỉ. Nó rất hiệu quả khi bạn muốn
làm nổi bật một điểm mạnh nào đó trong khả năng của bạn.
- Sơ yếu lý lịch trình bày theo mục tiêu công việc (Targeted CV): dùng tốt nhất
khi bạn muốn tập trung vào một mục tiêu công việc cụ thể và rõ ràng. Loại này liệt kê
những khả năng trong tương lai của bạn, có mối quan hệ với nhau và nhấn mạnh các
thành tựu của bạn liên quan đến một mục tiêu công việc rõ ràng.
Ưu điểm: tạo nên một ấn tượng mạnh cho một công việc đã chọn dù các lĩnh
vực khác thế nào đi nữa. Nó làm nổi bật sự hiểu biết và khả năng của mình trong một
lĩnh vực được định hướng. Và điều này liên hệ trực tiếp đến tương lai. Sơ yếu lý lịch
này được sử dụng tốt nhất khi bạn đã hiểu rõ mục tiêu công việc của mình và những gì
họ yêu cầu.
- Sơ yếu lý lịch tổng hợp (Alternative CV): sơ yếu lý lịch loại này là một bức
thư cá nhân gửi đến một người có cương vị nào đó, đề cập đến những lĩnh vực đặc biệt
mà khi bạn phụ trách công việc đó bạn sẽ có ích cho nhà tuyển dụng. Thư này sẽ trình
bày khả năng của bạn và cung cấp đủ các thông tin thực tế mà không cần phải dùng
đến một sơ yếu lý lịch riêng lẻ.
Ưu điểm: làm cho người tuyển dụng quan tâm mà không cần kèm theo sơ yếu
lý lịch đầy đủ. Nó đề cập đến những yêu cầu công việc mà ứng viên đã tìm hiểu trước.
Sơ yếu lý lịch này được sử dụng tốt nhất cho những người có ít hoặc không có kinh
nghiệm làm việc và sẵn sàng học hỏi, nghiên cứu công việc theo yêu cầu.
b. Bố cục của một bản lý lịch cá nhân
Dù chọn kiểu lý lịch nào trong số các kiểu lý lịch phía trên, bản lý lịch của ứng
viên cũng phải chứa các nội dung sau:
(1) Thông tin liên hệ
Cần ghi: họ tên đầy đủ, địa chỉ, số điện thoại, email. Là người Việt Nam, ngay
cả khi khi lý lịch bằng tiếng Anh, bạn nên ghi họ tên theo đúng thứ tự Việt Nam; việc
đảo ngược tên trước họ sau có khi làm người đọc bối rối, số điện thoại nên ghi rõ là số
nhà riêng, cơ quan, di động, có phải nhờ nhắn không.
(2) Mục tiêu nghề nghiệp
Bạn nên ghi mục tiêu nghề nghiệp cụ thể để tổ chức tuyển dụng thấy được định
hướng phát triển của bạn. Mục tiêu của bạn có thể rõ ràng hay nói chung. Sử dụng mục
tiêu rõ ràng cho một vị trí cụ thể được nhắm đến và mục tiêu chung chung cho những
vị trí tương tự nhau để làm nổi bật khả năng chuyên môn và kinh nghiệm của bạn. Đối

83
với những vị trí thu hút ứng viên thì nên đọc cẩn thận phần quảng cáo để đảm bảo rằng
mục tiêu nghề nghiệp phù hợp với vị trí tuyển dụng.
Mục tiêu được viết ngắn gọn và theo cách trực tiếp. Nó nói với nhà tuyển dụng loại công việc
hay vị trí mà bạn đang tìm kiếm. Nên sử dụng từ cẩn thận khi viết phần mục tiêu.
Mục tiêu nghề nghiệp rõ ràng:
1. Mục tiêu nghề nghiệp: được thực tập ở bộ phận lễ tân của một khách sạn 5 sao.
2. Mục tiêu nghề nghiệp: vị trí kỹ sư công nghệ thông tin.
3. Mục tiêu nghề nghiệp: vị trí trợ lý giám đốc của chi nhánh Techcombank.
Mục tiêu nghề nghiệp thông thường:
1. Mục tiêu nghề nghiệp: một vị trí thử thách năng lực về bán hàng và marketing.
2. Mục tiêu nghề nghiệp: một vị trí ban đầu hướng tới quản trị viên bán hàng. Mục tiêu
dài hạn là trở thành một giám đốc điều hành một trung tâm thương mại.
3. Mục tiêu nghề nghiệp: một công việc trong một khách sạn quốc tế với cơ hội thăng
tiến nghề nghiệp ở bộ phận nhân sự.
(3) Tiểu sử về trình độ học vấn và quá trình đào tạo
Nêu rõ niên khóa, tên trường, chuyên ngành nếu có và bằng cấp đạt được. Nếu
bạn có bằng cử nhân trở lên thì không cần phải nêu tên trường cấp I, cấp II. Nhớ đề
cập cả các khóa đào tạo nghiệp vụ đã tham gia - thường những khóa đào tạo là nơi
cung cấp những kĩ năng rất thực tiễn và hữu ích. Nếu trong quá trình đi học, bạn từng
đạt những giải thưởng hay học bổng quan trọng thì nhớ đề cập đầy đủ.
(4) Kinh nghiệm làm việc
Đối với những ứng viên đã từng làm việc thì phần kinh nghiệm làm việc là
quan trọng nhất trong lý lịch được các nhà tuyển dụng quan tâm. Việc đạt được lời
mời phỏng vấn hay không phụ thuộc rất nhiều vào phần kinh nghiệm làm việc chứ
không phải bất kỳ phần nào khác trong lý lịch.
Những kinh nghiệm nào liên quan đến vị trí nghề nghiệp bạn đang tìm nên
được làm nổi bật hơn trong lý lịch. Những thành tích cá nhân khả năng cũng như nhân
cách và sở thích cá nhân của bạn. Khi phân tích khả năng chuyên môn và chuẩn bị viết
phần kinh nghiệm làm việc, bạn đã phát triển những thông tin liên quan đến phần kinh
nghiệm và giờ đây bạn sẽ trình bày chúng thế nào cho hiệu quả.
Thành tích của bạn là điểm chính trong phần kinh nghiệm làm việc, bao gồm
những gì học được từ kinh nghiệm làm việc, những thành tích, những cống hiến của
bạn cho mỗi vị trí. Trách nhiệm ở mỗi vị trí nên được trình bày một cách vắn tắt. Sử
dụng động từ hành động thích hợp để nêu ra những thành tích và trách nhiệm. Sử dụng
thể chủ động và thì hiện tại cho những hoạt động đang diễn ra. Ở mỗi vị trí, bạn nên
nêu thời gian làm việc, chức vụ, người sử dụng lao động và địa chỉ của họ. Chú ý trình
bày những thông tin gần nhất đầu tiên trong lý lịch theo thời gian.
Với sinh viên mới tốt nghiệp, kinh nghiệm làm việc thực sự là một rào cản quá
lớn. Tuy nhiên, dù chưa làm việc toàn thời gian thì trong thời gian đi học chắc chắn
bạn cũng có được một số kinh nghiệm thông qua các hoạt động sau đây: hoạt động
ngoại khóa, thực tập tốt nghiệp, tham gia dự án – đề tài nghiên cứu (với thầy cô), làm
việc bán thời gian, phụ giúp gia đình việc sản xuất - kinh doanh... Những kinh nghiệm
đó cho thấy bạn là người năng động, có ý chí vươn lên và có tiềm năng phát triển trong
tương lai. Rất nhiều công ty tuy ghi yêu cầu tuyển dụng là “tối thiểu 2 năm kinh
nghiệm”, song trong thực tế họ vẫn tuyển những ứng viên chưa từng làm việc toàn thời
gian, miễn là ứng viên đó có kinh nghiệm làm việc ngắn hạn và có năng lực phù hợp.
(5) Các kĩ năng
Đây là nội dung bổ sung cho phần học vấn và kinh nghiệm làm việc. Nếu phần

84
học vấn và kinh nghiệm nhắc đến những gì bạn đã làm qua, thì phần kiến thức/kĩ năng
sẽ nhấn mạnh những gì bạn đã gặt hái được và có thể áp dụng cho công việc sắp tới.
Các kĩ năng cũng có thể có được từ các hoạt động ngoại khóa như công tác Đoàn, công
tác xã hội... Bạn có thể nêu những phần thưởng, thành tựu đã đạt được từ khi còn đi học
đến khi đi làm việc, thông qua đó cho thấy những kĩ năng mà bạn đã có được. Hoặc bạn
cùng có thể liệt kê những kiến thức, kĩ năng mình thông thạo, hoặc nêu một số kĩ năng
cần thiết rồi tự đánh giá theo thang điểm từ 1đến 5 (5- rất tốt; 4- tốt; 3- khá; 2- trung bình;
1- cần cải thiện thêm).
(6) Người giới thiệu, tham khảo
Vì tổ chức tuyển dụng chưa biết rõ bạn nên họ không thể kiểm chứng những gì
bạn tự kê khai về trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc và các thành tựu của bạn. Để
làm tăng niềm tin cho họ, bạn nên nhờ 2 - 3 người hiểu rõ về quá trình làm việc
và/hoặc học tập của bạn đứng ra “làm chứng” cho bạn và nhận xét về bạn khi nhà
tuyển dụng muốn thẩm tra thông tin. Nếu được, bạn nên nhờ những người này viết thư
giới thiệu và gửi kèm thư trong bộ hồ sơ xin việc.
Cần lưu ý: người giới thiệu càng có uy tín thì hồ sơ của bạn càng được đánh giá
cao. Vì vậy, bạn nên cố gắng nhờ thầy cô cũ ở trường Đại học xác nhận về thành tích học
tập và nhờ người quản lý ở công ty cũ xác nhận thành tích làm việc.
(*) Hình (kích thước khoảng 3x4 cm): được dán góc trên bên trái hoặc bên phải
bàn lý lịch (nếu công ty tuyển dụng có yêu cầu).
[HỌ VÀ TÊN]
Địa chỉ:
Di động:
E-mail:
Mục tiêu nghề nghiệp:
Mong muốn được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, năng động, nơi có thể vận dụng
tốt những kiến thức và kỹ năng đã được học và rèn luyện. Phấn đấu trở thành chuyên viên
kinh doanh xuất sắc trong thời gian tới.
Trình độ học vấn
- Cử nhân trường Học viện Tài chính, chuyên ngành Tài chính Ngân hàng.
Quá trình đào tạo
- 2013 – 2017: sinh viên chuyên ngành Tài chính Ngân hàng
- Chứng chỉ kế toán thực hành do trung tâm G7 cấp vào tháng 6 năm 2016
- Chứng chỉ B tiếng Anh do trung tâm tin học ngoại ngữ Học viện Tài chính cấp vào tháng 9
năm 2016.
- Chứng chỉ A Tin học do trung tâm tin học ngoại ngữ Học viện Tài chính cấp vào tháng 9
năm 2016.
- Chứng chỉ Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại do Học viện tài chính cấp vào tháng 3 năm
2017.
Kinh nghiệm làm việc
Tháng9 năm 2014: Tham gia Câu lạc bộ kinh doanh BSC (hoạt động…)
Tháng 10 năm 2014: Nhân viên phục vụ bàn, tổ chức tiệc cưới (nơi làm việc…)
Tháng 3 năm 2015: Gia sư cho học sinh … (lớp …)
Tháng 5 năm 2015: Tham gia góp vốn kinh doanh nhỏ (hoạt động cụ thể …)
Các kĩ năng
- Sử dụng tốt Word, Excel để phục vụ cho công việc.
- Sử dụng tốt các phần mềm kế toán (Fast, Misa,…).
- Có thể giao tiếp khá bằng tiếng Anh.
- Kĩ năng đàm phán, thương lượng và thuyết phục khách hàng tốt.
- Kĩ năng làm việc nhóm khá tốt.

85
Sở thích
Giao tiếp với mọi người, đọc sách và chơi cầu lông.
4.4. Kĩ năng phỏng vấn tuyển dụng
4.4.1. Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn
Khi bạn nhận được thư mời phỏng vấn, nghĩa là bạn đã thành công bước đầu vì
đã vượt qua vòng kiểm tra hồ sơ. Mục tiêu của cuộc phỏng vấn là để tổ chức tuyển
dụng gặp bạn, tìm hiểu sâu hơn về tính cách, trình độ chuyên môn, phẩm chất cá nhân,
các ưu và nhược điểm của bạn và xác định xem bạn có phù hợp với văn hóa công ty
hay không.
Trước khi được phỏng vấn, bạn nên tìm hiểu kỹ về công ty và những thông tin khác.
Trước hết, bạn hãy bắt đầu tìm hiểu về công việc bạn sẽ làm, đặc điểm của công ty và
doanh nghiệp. Phạm vi hoạt động của công ty, công ty lớn hay nhỏ, có những chi
nhánh ở đâu, công việc chính của công ty là gì, các loại sản phẩm và mức độ tiêu thụ
trên thị trường (trong nước và ở nước ngoài), thời gian và điều kiện làm việc, nếu được
tìm hiểu cả các đối thủ cạnh tranh của công ty. Biết trước những thông tin này sẽ làm
bạn tự tin hơn và người phỏng vấn sẽ nhận ra là bạn đã quan tâm đến công việc của
công ty và đánh giá cao khả năng tổng hợp thông tin của bạn. Ngoài ra bạn sẽ có một
sự hiểu biết nhất định để hướng cho những câu trả lời của bạn tốt hơn.
4.4.1.1. Tìm hiểu thông tin về công ty và chuẩn bị trả lời câu hỏi phỏng vấn
Có rất nhiều cách để tìm hiểu thông tin về công ty mà bạn xin dự tuyển, chẳng hạn
như:
- Gọi trực tiếp điện thoại đến tổng đài công ty để hỏi. Thường thì các công ty lớn
thường có một cuốn sách giới thiệu về công ty, lịch sử thành lập và các sản phẩm của
công ty. Đôi khi công ty có các bản báo cáo hàng năm về sản xuất, sản phẩm và kế
hoạch sắp tới của công ty dùng cho khách hàng. Bạn có thể hỏi xin hay mượn chúng.
- Bạn có thể xem báo chí bởi vì công ty có thể giới thiệu sản phẩm của công ty trên
báo hay tạp chí, hoặc trên niên giám điện thoại nếu có.
- Các công ty đa quốc gia lớn đã tồn tại lâu thường được đề cập và giới thiệu trên các
cuốn sách kinh tế hay sách dành cho doanh nghiệp.
- Nếu bạn có người quen biết hay bạn bè đang làm cho công ty đó, hãy hỏi mức lương
trung bình cho công việc bạn đang xin làm; tại sao công ty lại tuyển vị trí đó (tăng
cường hay thay thế ai đó; lý do người làm việc trước nghỉ việc) và ai sẽ phỏng vấn
bạn.
- Các công ty thường có các trang web giới thiệu rất kỹ về công ty.
- Ngoài ra, bạn có thể tham quan các hội chợ việc làm để tìm hiểu thông tin về công ty.
Để chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn thì trước tiên bạn phải dự đoán những câu hỏi
có thể có trong buổi phỏng vấn và chuẩn bị một cách sơ lược các câu trả lời. Bạn nên
có một người bạn hay người thân đóng vai người phỏng vấn để bạn có các cơ hội thực
hành trả lời câu hỏi.
4.4.1.2. Chuẩn bị cho bản thân
Cẩn thận khi lựa chọn trang phục, chú ý ăn mặc chỉnh tề tránh đeo những đồ trang
sức nặng nề và dùng nước hoa quá nặng mùi. Tùy thuộc vào ngành nghề nam không
nên đeo hoa tai, cả nam và nữ không nên đeo khuyên ở lưỡi. Tóc nên cắt tỉa gọn gàng,
nếu nữ để tóc dài thì nên buộc hoặc kẹp gọn gàng ra phía sau.
Đối với nam, nên mặc quần vải hoặc quần kaki, không mặc quần Jeans hoặc các loại
quần đi chơi khác. Vải quần nên chọn màu sậm hoặc sáng, nhưng không chọn các màu
lòe loẹt, quần được cắt may theo kiểu lịch sự. Áo chỉ nên mặc áo sơ mi, không nên
mặc áo sơ mi không cổ hoặc có trang trí lạ mắt. Cà vạt dùng màu nhã, khổ vừa phải,

86
không dùng loại có màu quá tối, có hoa văn màu mè hoặc lập dị. Nên thắt cà vạt khi đi
phỏng vấn, cho dù bạn cảm thấy không quen với việc này, vì nó tạo cho bạn hình ảnh
nghiêm túc. Nên dùng kiểu giày tây bình thường, không dùng giày thể thao hoặc dép.
Đối với nữ, không nên mặc áo dài, vì loại áo này may bó, có thể làm bạn cảm thấy
ngột ngạt khi ngồi phỏng vấn lâu trong tâm trạng căng thẳng. Có thể chọn váy dài,
veston công sở hoặc đồ kiểu. Quần áo may kiểu hợp thời trang nhưng giản dị và lịch
sự. Tuyệt đối không ăn mặc hở hang. Không mang giày thể thao, giày dạ vũ, giày biểu
diễn thời trang và cũng không mang giày có đế quá cao. Chỉ đeo một số ít món làm tôn
thêm vẻ đẹp của bạn, không nên đeo quá nhiều.
Nên luyện tập cách đi, ngồi, bắt tay trong buổi phỏng vấn. Kiểm tra để nắm chắc
ngày tháng, nơi, tên và tiêu đề của buổi phỏng vấn. Nếu là địa điểm không quen thuộc,
hãy dành thời gian đi thử từ nơi ở đến địa điểm phỏng vấn để ước lượng chính xác thời
gian di chuyển cũng như biết được các khó khăn có thể gặp trên đường đi (ví dụ: kẹt
xe). Nên đến sớm khoảng 20-30 phút trước giờ phỏng vấn để ổn định tinh thần và
cũng để tránh tình huống kẹt xe xảy ra bất ngờ làm bạn đến trễ. Hầu hết các công ty sẽ
loại các ứng viên đến trễ.
Đem theo một cặp giấy để đựng các hồ sơ sau: hai bản copy sơ yếu lý lịch, một bản
chép lại về tiến trình công việc và những dự án công việc của bạn và một thư xin việc
có đầy đủ các chi tiết như những người chủ cũ, địa chỉ và số điện thoại của họ. Ngoài
ra, nên mang theo một cây viết và một quyển sổ nhỏ để ghi chép lại những thông tin về
vị trí tuyển dụng, tên những người mà bạn gặp. Xin danh thiếp để bạn có thể biết chính
xác tên, chức vụ và địa chỉ để bạn có thể gửi một lá thư cảm ơn đến họ sau buổi phỏng
vấn.
4.4.2. Các vòng phỏng vấn
Đối với các công ty lớn, quá trình phỏng vấn thường trải qua 3 vòng:
4.4.2.1. Vòng phỏng vấn sàng lọc
Sau khi qua vòng hồ sơ, có thể vẫn còn rất nhiều ứng viên. Vì vậy, công ty sẽ
tiến hành vòng phỏng vấn đầu tiên để loại ra các ứng viên không đủ trình độ hoặc các
kĩ năng nghề nghiệp cơ bản cho công việc, về cách thức, vòng phỏng vấn này có thể
thực hiện bất ngờ qua điện thoại, hoặc cũng có thể gặp mặt trực tiếp có hẹn trước.
Một vài kĩ năng khi tham gia vòng phỏng vấn sàng lọc:
• Nếu nhà tuyển dụng gọi đến bất ngờ khi chúng ta chưa sẵn sàng trả lời, hãy hẹn
lại khi khác. Tốt nhất là hẹn thời gian để chủ động gọi lại. Điều này vừa tránh
bất lợi cho chúng ta, vừa chứng tỏ sự chuyên nghiệp của mình trong công việc.
• Nên giữ thái độ nghiêm chỉnh trong khi trả lời (cho cả các vòng phỏng vấn sau
nữa);
• Vòng phỏng vấn này tập trung vào trình độ chuyên môn và các kĩ năng nghề
nghiệp chứ không phải các phẩm chất cá nhân. Vì vậy, hãy tập trung vào các
điểm mạnh về chuyên môn và kĩ năng.
• Trong cuộc phỏng vấn, cần bộc lộ sở thích và nhiệt tình của bạn đối với công
việc;
• Nhớ hỏi tên và chức vụ người phỏng vấn mình (thường là người của phòng
nhân sự). Sau đó, nên viết thư cảm ơn người phỏng vấn.
• Nên hỏi thông tin về vòng phỏng vấn tiếp theo.
4.4.2.2. Vòng phỏng vấn chọn người
Mục đích của vòng phỏng vấn này là chọn được các ứng viên thực sự phù hợp
với công ty và vị trí cần tuyển.
Một số kĩ năng khi tham dự vòng phỏng vấn chọn người

87
 • Vòng phỏng vấn này thường được thực hiện bởi thủ trưởng tương lai của bạn,
vì vậy cần trả lời thận trọng.
• Người tuyển dụng thường hỏi chuyên sâu về trình độ chuyên môn và các kĩ
năng nghề nghiệp của bạn. Hãy giải thích thêm mà không lặp lại những gì đã
viết trong đơn xin việc và lý lịch cá nhân, cần làm nổi bật những ưu điểm về
chuyên môn của bạn và chứng tỏ chúng tương thích với đòi hỏi của công việc
dự tuyển. Ngoài ra, bạn cũng cần thể hiện được khát vọng nghề nghiệp và sự
nhiệt tình với công việc dự tuyển.
• Tuy nhiên, phẩm chất cá nhân của bạn mới là thông tin được khai thác nhiều
nhất ở vòng này. Người phỏng vấn có thể tạo ra bầu không khí thân mật bằng
cách trò chuyện “ngoài lề” để bạn bộc lộ ra các điểm yếu cùng như tính cách
thật của mình. Vì vậy, hãy tỉnh táo, đừng sa vào “cái bẫy thân mật” của họ.
• Sau khi kết thúc cuộc phỏng vấn, hãy viết thư cảm ơn người phỏng vấn, dù bạn
có được vào vòng tiếp theo hay không.
4.4.2.3. Vòng phỏng vấn xác nhận
Đến vòng này, 99% bạn sẽ được tuyển. Giờ đây, giám đốc sẽ trực tiếp nói
chuyện với bạn để kiểm tra lại kết quả phỏng vấn. Trong hầu hết trường hợp đây chỉ là
bước thủ tục nên ít khi loại thêm ứng viên.
Một số kĩ năng khi tham dự vòng phỏng vấn xác nhận:
• Nhà tuyển dụng sẽ không kiểm tra chuyên môn của bạn nữa, vì yếu tố nàyđã
được kiểm tra hai lần rồi. Thay vào đó, nhà ttuyển dụng sẽ trò chuyện về mục
tiêu nghề nghiệp, về động cơ làm việc và các vấn đề khác liên quan đến phẩm
chất cá nhân của bạn. Bạn không nên kéo dài thời gian phỏng vấn, vì càng để
lâu bạn càng có nguy cơ bộc lộ điểm yếu.
• Chú ý bộc lộ sự nhiệt tình với công việc và mong muốn đóng góp của bạn vào
sự phát triển của công ty.
Tương tự như hai vòng trước, sau khi kết thúc cuộc phỏng vấn, hãy viết thư
cảm ơn người phỏng vấn.
4.4.3. Các hình thức phỏng vấn
Có nhiều hình thức phỏng vấn và thường là bạn sẽ không biết mình sẽ phải đối
phó với hình thức nào cho đến khi bạn đến nơi phỏng vấn. Điều quan trọng là phải
hiểu những hình thức phỏng vấn này và biết cách chuẩn bị thích hợp.
4.4.3.1. Phỏng vấn qua điện thoại
Vì những hạn chế về thời gian, những cuộc phỏng vấn qua điện thoại ngày càng
trở nên phổ biến. Đó là cách điển hình để có được một đánh giá sơ bộ về trình độ của
ứng viên. Thỉnh thoảng những cuộc phỏng vấn qua điện thoại được sắp xếp trước; một
số phỏng vấn mà không báo trước. Nếu thời gian không tiện cho bạn; bạn có thể cho
người gọi biết và sắp xếp một cuộc hẹn vào lúc khác.
Một số kĩ năng phỏng vấn qua điện thoại:
• Không trả lời phỏng vấn khi đang ở nơi có nhiều tiếng ồn. Hãy tìm một nơi yên
tĩnh hoặc hẹn lại lẩn sau.
• Luôn cầm tất cả những tài liệutìm việc (đơn xin việc, sơ yếu lý lịch, bảng
điểm...) trên tay trong khi trả lời phỏng vấn, vì có thể bạn sẽ phải giải thích một
số thông tin trong đó.
• Vào đầu cuộc phỏng vấn, hãy chú ý lắng nghe tên và chức vụ của người phỏng
vấn. Nếu chưa nghe rõ ngay lần đầu, hãy lịch sự hỏi lại. Sau đó, bạn nên gọi tên
người phỏng vấn trong suốt cuộc phỏng vấn.

88
 • Bạn nên trả lời ngắn gọn và tập trung. Đừng quên cho người phỏng vấn được
cắt ngang nếu như người ấy có muốn hỏi thêm hoặc muốn thay đổi chủ đề.
• Hãy hỏi những câu liên quan đến công việc, công ty, quá trình tuyển dụng...
• Nhớ viết thư cám ơn người phỏng vấn sau cuộc nói chuyện.
4.4.3.2. Phỏng vấn theo nhóm
Tại Việt Nam, chỉ có vài công ty sử dụng hình thức phỏng vấn theo nhóm. Hình
thức này hiệu quả vì có nhiều người phỏng vấn bạn cùng một lúc thay vì phỏng vấn
riêng với từng người.
Một số kĩ năng khi tham dự hình thức phỏng vấn theo nhóm:
• Trước tiên, bạn cần giữ bình tĩnh. Nhiều người phỏng vấn bạn cùng lúc không
có nghĩa là bạn sẽ gặp nhiều rắc rối hơn.
• Thông thường có một người chính điều khiển cuộc phỏng vấn. Người này có
thể là giám đốc trực tiếp của bạn hoặc là người ra quyết định, vì vậy hãy đặc
biệt chú ý đến người đó.
• Trả lời tất cả các câu hỏi với sự nghiêm túc như nhau, vì chưa chắc người điều
khiển cuộc phỏng vấn là người có quyền quyết định cao nhất ở đó.
• Trả lời ngắn gọn, dứt điểm các câu hỏi, vì có nhiều người hỏi nên các câu hỏi sẽ
được đặt ra nhanh, bạn không nên trả lời dài dòng để tránh lẫn lộn hay bỏ sót
câu.
• Nhớ nói với tất cả những người trong nhóm, thay vì chỉ với người đặt câu hỏi cho
bạn. Tuy nhiên, hãy tập trung sự chú ý vào người đặt câu hỏi cho bạn.
Cần nhớ tên những người tham gia phỏng vấn. Khi cuộc phỏng vấn kết thúc,
bạn nên cám ơn cả nhóm và viết thư cảm ơn cho tất cả họ.
4.4.3.3. Phỏng vấn căng thẳng
Một cuộc phỏng vấn căng thẳng được thiết kế để đặt ứng viên dưới sức ép cao
độ để đánh giá phản ứng của họ. Ví dụ: người phỏng vấn có thể đột ngột giận dữ với
bạn; đưa ra lời nhận xét mang tính chỉ trích, chê bai nhằm vào bạn; hoặc đặt ra một
chủ đề gây tranh cãi và tranh cãi tóe lửa với bạn.
Một số kĩ năng khi tham dự một cuộc phỏng vấn căng thẳng:
• Hãy giữ bình tĩnh, đừng nóng vội cùng đừng hoảng sợ. Hãy nhớ rằng đây chỉ là
một trò chơi và người phỏng vấn đang cố tình kích động bạn, chứ sự thực chẳng
có chuyện gì nghiêm trọng.
• Hãy chứng tỏ bản lĩnh của mình khi đối mặt với tình huống khó khăn. Trong
thực tế làm việc, nhiều khi bạn cũng phải đối mặt với những tình huống như
vậy.
• Giữ thái độ tự tin, cho dù phải tranh luận với người phỏng vấn.
• Nếu bạn hiểu rõ phương pháp phỏng vấn này và không thích việc người phỏng
vấn dùng nó thì cũng giữ thái độ bình thường, đừng bộc lộ cảm nghĩ của bạn
trong cuộc phỏng vấn. Nếu sau này bạn không thích làm việc ở công ty này thì
thể hiện thái độ sau cũng được.
4.4.3.4. Phỏng vấn trong bữa ăn
Công ty sẽ mời bạn dùng điểm tâm, bữa trưa hay bữa tối, thông qua đó sẽ
phỏng vấn bạn.
Loại phỏng vấn này chỉ dành cho một số ít ứng viên có triển vọng nhất cho các
vị trí rất quan trọng trong công ty. Tuy nhiên, các công ty thường che dấu mục đích
thật sự của buổi ăn, mà chỉ đề cập đến chuyện mời bạn đi ăn.

89
 Một số kĩ năng khi tham dự phỏng vấn trong bữa ăn:
• Luôn nhớ: chỉ có người phỏng vấn đi ăn, còn bạn đi phỏng vấn. Vì vậy, cẩn
thận trọng trong chuyện ăn uống, không nên cư xử quá tự nhiên;
• Không gọi các món đắt tiền nhất trong thực đơn; nếu được yêu cầu, hãy chọn
những món thông dụng, sạch sẽ và gọn nhẹ, không gọi món ăn chi theo sở thích
của bạn.
• Không gọi rượu mạnh, nếu không bạn sẽ phải tìm cách từ chối không uống
nhiều để không bị say, từ đó mất khả năng kiểm soát ngôn ngữ.
• Không hút thuốc.
• Không gọi người phục vụ đến phàn nàn về các món ăn; nếu người phỏng vấn
làm như vậy thì cũng đừng quan tâm;
• Tôn trọng các nghi lễ xã giao;
• Hãy để người phỏng vấn trả tiền.
• Trong bức thư cảm ơn sau buổi phỏng vấn, nhớ đề cập đến nội dung phỏng vấn
chứ không phải đến các món ăn.
4.4.3.5. Phỏng vấn hành vi
Người phỏng vấn muốn biết những nỗ lực trước đây của bạn có thể dự đoán cho
công việc tương lai như thế nào. Bạn sẽ được hỏi về việc làm thế nào bạn giải quyết
những tình huống trước đây. Nhiều người sai lầm vì không cung cấp đủ chi tiết và ví
dụ:
Hãy chắc chắn rằng bạn đề cập đến những chi tiết sau:
• Tình huống: giải thích chi tiết vấn đề (rắc rối của công ty)
• Hành động: bạn đã giải quyết khó khăn như thế nào
• Kĩ năng: bạn đã dùng những kĩ năng gì để giải quyết khó khăn
• Kết quả: kết quả bạn đạt được là gì.
4.4.3.6. Phỏng vấn tình huống
Trong một số trường hợp, có khả năng bạn sẽ đối mặt với hình thức phỏng vấn
tình huống. Nó giúp người phỏng vấn phân tích kĩ năng suy nghĩ có tính phê bình của
bạn. Ví dụ, câu hỏi có thể là “Có bao nhiêu chiếc xe mô tô ở thành phố Hồ Chí Minh?”
hoặc “Có bao nhiêu cây xăng dọc đường đi từ Long Xuyên đến thành phố Hồ Chí
Minh?”. Đây là dạng câu hỏi mà các tập đoàn đa quốc gia và công ty tư vấn thường sử
dụng để tìm ra các nhân tài.
Lời khuyên:
• Hãy sáng tạo. Sẽ không có câu trả lời nào đúng tuyệt đối nên đừng sợ sai.
Người phỏng vấn thích lắng nghe những giả định hợp lý và quá trình bạn suy
luận để có được câu trả lời. Vì vậy, điều quan trọng là bạn hãy trả lời theo cách
riêng của mình.
4.4.4. Thái độ và kĩ năng trong cuộc phỏng vấn
Hãy xem phỏng vấn là một cơ hội trau dồi kỹ năng chuyên môn với một người có
nhiều kiến thức về lĩnh vực nghề nghiệp của bạn. Như một phần của sự chuẩn bị, bạn
có thể thử tập dượt trước, quay phim lại và tự đánh giá. Buổi phỏng vấn rất quan trọng,
nhưng bạn đã chuẩn bị kỹ thì cũng không nên căng thằng thái quá. Đôi lúc một ít căng
thẳng cũng là đương nhiên và có lợi cho bạn nhưng thái quá lại gây ra ấn tượng xấu.
Sự chuẩn bị trước của bạn sẽ giúp bản thân tự tin và giúp giảm bớt căng thẳng. Chào
người phỏng vấn thật nồng nhiệt và gọi chính xác tên người phỏng vấn. Hãy để người
phỏng vấn dẫn dắt bạn. Nếu được đề nghị bắt tay, hãy mỉm cười rồi bắt tay họ chặt và

90
dứt khoát. Chỉ nên ngồi xuống khi đã được mời. Giữ ánh nhìn hợp lý với nhà phỏng
vấn. Nên chú trọng cả cách thức giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.
Thái độ cử chỉ của bạn phải đàng hoàng, chững chạc. Không nên ngồi nép sát bên
ghế, bắt chéo chân hoặc bàn chân ngoắc chặt cứng dưới gầm ghế. Bạn cũng không nên
khúm núm, khoanh tay hoặc chấp tay. Tốt hơn hết là bạn hãy để tay tự nhiên, ngồi
thẳng hơi nghiêng về phía trước, tự tin khi tiếp xúc với người phỏng vấn. Khi nói
chuyện bạn hãy trả lời câu hỏi rõ ràng và giữ thái độ hòa nhã, khiêm tốn. Khi không
nghe rõ hay không hiểu bạn có thể mạnh dạn hỏi lại.
Đôi lúc người phỏng vấn thách đố chúng ta bằng những câu ỏi khó, tỏ ra lơ đễnh hay
thậm chí là chọc tức chúng ta. Hãy tỏ ra khôn khéo, bình tĩnh, tử tế và thân thiện.
Trong suốt buổi phỏng vấn, nên tránh những biểu hiện sau:
 Tự tin thái quá hay kiêu ngạo
 Dễ bảo và mềm yếu
 Chỉ trích người chủ cũ hay đưa ra những ý kiến tiêu cực cho các chủ đề khác
 Không nhiệt tình
 Quá quan tâm đến tiền bạc
 Quá tham vọng
 Thiếu hài hước
 Trả lời mù mờ
 Không xem trọng thời gian của nhà phỏng vấn
 Không hút thuốc, nhai kẹo cao su, dựa lưng vào ghế hay chống người lên bàn người
phỏng vấn, hành động không chín chắn đùa cợt hay cười nói bất thường.
Chú ý tín hiệu báo rằng cuộc phỏng vấn đã kết thúc. Người phỏng vấn có thể đưa
lưng ra sau ghế, đứng dậy hay ra dấu hiệu gì đó. Khi cuộc phỏng vấn kết thúc, bạn nên
bày tỏ sự cảm kích về thời gian và những thông tin mà bạn có được. Hãy cho người
phỏng vấn biết được là bạn mong đợi được hồi đáp. Hãy hỏi khi nào bạn có thể nhận
được quyết định hay khi nào bạn có thể gọi điện hỏi. Bắt tay, cảm ơn và nhiệt tình
chào tạm biệt người phỏng vấn.

Cách trả lời một số câu hỏi phỏng vấn của nhà tuyển dụng:
Các câu hỏi tổng quát:
1. Hãy tự giới thiệu về bạn?
2. Hãy cho chúng tôi biết một chút về bạn?
Với các câu hỏi này, bạn hãy cố gắng tự giới thiệu đầy đủ các điểm chính về mình
trong vòng 1-2 phút. Các nội dung nên tóm tắt trả lời là: thông tin cá nhân (họ tên, năm
sinh); trình độ học vấn (chỉ nên nói về bằng cấp cao nhất, nên kể thêm các chứng chỉ
nghề nghiệp nếu có); mục tiêu nghề nghiệp; kinh nghiệm làm việc (với sinh viên mới
tốt nghiệp, cần chú trọng đề cập đến những việc làm bán thời gian đã từng làm để bù
đắp phần thiếu hụt kinh nghiệm làm việc); các phần thưởng, thành tựu và kĩ năng.
Các câu hỏi về phẩm chất cá nhân
1. Những phẩm chất cá nhân nào bạn cảm thấy sẽ giúp mình phù hợp với ngành nghề
này?
Nhà tuyển dụng đang cố gắng tìm kiếm một số phẩm chất cơ bản của bạn. Đó là một
câu hỏi khó trả lời. Bạn có thể cảm thấy rằng cứng rắn trong cách cư xử là phẩm chất
làm bạn thành công trong công việc, nhưng nhà tuyển dụng có thể xem ngoại giao là
phẩm chất quan trọng hơn của con người.

91
2. Bạn có thể làm việc hòa hợp với những người khác hay không? Hoặc bạn có phải là
người cô độc lẻ loi một mình không?
Một vài công việc mà bạn cần phải làm việc thật ăn ý với những người khác trong khi
đó cũng có những việc khác mà hầu như bạn phải tự làm một mình, vì vậy bạn cần
phải nói rằng bạn rất vui lòng trong cả hai trường hợp.
3. Bạn có cần những người xung quanh động viên không hay bạn là người tự lực/tự
khẳng định mình?
Bạn cần trả lời rằng bạn là người tự lực/tự khẳng định mình.
4. Bạn có được tập thể chấp nhận nhanh chóng không?
Hy vọng rằng bạn có thể trả lời một cách rõ ràng “có” cho câu hỏi này.
5. Bạn có phải là người thích cạnh tranh không?
Câu trả lời của bạn phụ thuộc vào loại công việc mà bạn xin dự tuyển. Nếu bạn làm
việc theo nhóm thì bạn cần phải cho họ thấy rằng bạn có thể làm việc theo lợi ích của
tập thể chứ không phải chỉ vì lợi ích của chính mình.
6. Bạn không thích làm điều gì?
Hãy nói rằng bạn đã sẵn sàng làm bất cứ việc gì để thực hiện công việc được tốt và
đúng giờ và cố gắng làm những điều không thoải mái trước để thoát khỏi tình trạng đó
hơn là trì hoãn chúng.
7. Bạn có thể chịu áp lực của công việc không?
Bạn cần nói là bạn có thể. Bạn có thể hỏi áp lực liên quan đến công việc như thế nào.
Các câu hỏi về học vấn
1. Tại sao bạn lại chọn học tại trường Đại học (hay Cao đẳng) X, Y?
2. Hãy kể về việc học của bạn tại trường Đại học.
3. Hãy nói về các hoạt động ngoại khóa mà bạn tham gia khi còn đi học.
4. Bằng cấp của bạn có phản ánh được khả năng của bạn không? Tại sao?
5. Bạn có kế hoạch học thêm nữa không?
Với các câu hỏi này, bạn nên trả lời thành thực những thông tin về mình. Quan trọng
tìm mối liên hệ giữa câu trả lời với những gì gắn với công việc, công ty mà bạn đang
ứng tuyển.
Các câu hỏi về kinh nghiệm
1. Lý do tại sao bạn lại bỏ công việc đang làm?
Với những kiến thức và kỹ năng mà mình đã tích lũy được, tôi cho rằng mình cần phải
tìm một môi trường tốt hơn để phát huy.
2. Tại sao bạn lại thất nghiệp trong một thời gian dài như vậy?
Tôi đã dành thời gian khám phá sở trường của mình bằng việc tham gia các khóa học
và những công việc tự do.
3. Bạn nghĩ rằng trong thời gian bao lâu thì bạn sẽ đóng góp đáng kể cho công ty hay
tập thể?
Nếu bạn nghĩ rằng bạn có thể đóng góp sau một ngày, vậy bạn hãy nói như thế. Sau đó
bạn hãy hỏi ngược lại là họ mong muốn trong thời gian bao lâu.
4. Tại sao bạn lại thay đổi công việc?
Câu hỏi này chỉ được nêu ra nếu bạn có sự thay đổi căn bản trong công việc của bạn.
Bạn hãy luôn luôn nhấn mạnh những yếu tố tích cực của sự thay đổi hơn là những khía
cạnh tiêu cực của công việc trước đây bạn làm – Bạn không muốn gây ấn tượng không
tốt như có người nào đó di chuyển chỉ vì bạn ghét công việc cũ của bạn. Hãy nói tại
sao bạn sẽ làm tốt công việc mới này – điều này xuất phát từ kinh nghiệm và thành
tích của bạn, và hãy nhấn mạnh kĩ năng thuyên chuyển mà bạn có như là khả năng
lãnh đạo chẳng hạn.

92
5. Bạn nghĩ gì về công ty mà bạn đã làm việc vừa qua?
Bạn nên nhấn mạnh những khía cạnh tích cực của công ty mà bạn đã làm việc và nói
rằng đó là một công ty tốt để làm việc. Hãy nói với họ về việc bạn đã được đào tạo
như thế nào hoặc kể lại những kinh nghiệm làm việc mà bạn đã tích lũy được.
6. Tại sao bạn gia nhập vào công ty đó trước đây? Họ có đáp ứng sự kì vọng của bạn
không? Tại sao bây giờ bạn lại rời bỏ nó?
Hãy luôn luôn tích cực nói về những nguyên nhân mà bạn gia nhập và rời bỏ công ty.
Hãy lưu ý rằng bạn không nên nói bất cứ điều gì tiêu cực về công ty cũ của bạn. Nếu
bạn nói điều đó, công ty mới sẽ cho rằng đó cũng là cách mà bạn sẽ nói về công ty khi
bạn rời bỏ công ty của họ. Bạn có thể nhấn mạnh rằng bạn đang tìm kiếm một sự thay
đổi mới và bạn cảm thấy rằng công ty đang phỏng vấn bạn là nơi thích hợp.
7. Bạn có cho rằng mình là người thành công không?
Trong câu hỏi này bạn nên trả lời là có. Hãy đưa ra một công việc nào đó liên quan
đến thành tựu của bạn phù hợp với vị trí công việc mà bạn đang thảo luận đến.
8. Bạn có cảm thấy rằng bạn đã tiến bộ nhanh trong công việc đã qua của bạn không?
Nếu bạn tiến bộ nhanh hơn bình thường thì nên trả lời là có. Nhưng nếu sự tiến bộ
không tốt như mong đợi thì bạn hãy thận trọng diễn đạt nó như thế nào.
9. Bạn có phải là một người lãnh đạo không?
Hãy trình bày rằng bạn đã thành công trong vai trò một người lãnh đạo như thế nào, và
đưa ra ví dụ cho sự thành công của bạn.
10. Bạn có thể hành động theo sáng kiến của mình không?
Bạn nên nói rằng bạn có thể. Bạn có thể hỏi trách nhiệm của bạn như thế nào.
Các câu hỏi về tham vọng và mục tiêu thực tiễn
1. Mục tiêu nghề nghiệp của bạn là gì?
Hãy liên hệ mục đích của bạn với mục tiêu của công ty là người đang phỏng vấn bạn.
2.Bạn thích làm việc ở một công ty nhỏ, vừa hay lớn hơn?
Hãy lưu ý rằng bạn đang ở đâu? Nếu công ty đang phỏng vấn bạn là một công ty cỡ
nhỏ đến vừa. hãy nói rằng bạn thích bầu không khí thân mật với một tinh thần đồng
đội tốt. Tại một công ty lớn bạn hãy nói rằng bạn thích công việc ổn định tại một công
ty lớn và vững vàng.
3. Điều gì thúc đẩy bạn làm việc?
Theo chúng tôi bạn trả lời đó là sự phát triển sự nghiệp, cơ hội để học hỏi những kỹ
năng mới, có các đồng nghiệp hợp nhau,…
4. Bạn nghĩ 5 năm nữa bạn sẽ như thế nào?
Tôi thấy mình sẽ là một quản lý cao cấp ở một bộ phận quan trọng ở công ty này.
5. Nhiều nhân viên của chúng tôi ở đây làm việc 5 năm mà vẫn chưa được thăng chức,
bạn có thấy nản chí không nếu mình cũng rơi vào trường hợp tương tự?
Tôi cho rằng bản thân mình là một người tham vọng, nhưng cũng rất thực tế. Miễn là
tôi vẫn tiếp tục được học hỏi và phát triển trong lĩnh vực của mình thì tôi đã rất mãn
nguyện rồi. Mỗi công ty thăng chức cho nhân viên ở các mức độ khác nhau, và tôi khá
tự tin rằng công việc ở đây sẽ thúc đẩy và khích lệ tinh thần tôi trong một vài năm sắp
tới.
6. Bạn thích vị trí gì khi làm việc nhóm?
Điều đó chỉ nên quyết định khi tôi biết rằng mình sẽ học được những gì trong mỗi dự
án được giao.
7. Điều gì quan trọng với bạn: công việc hay tiền?
Cả 2 và tôi luôn cố gắng để cân bằng chúng. Tuy nhiên, thành quả cho công ty vẫn là
quan trọng nhất.

93
8. Bạn có sẵn sàng đặt quyền lợi công ty trên lợi ích cá nhân?
Tất nhiên là có. Quyền lợi của công ty luôn quan trọng đối với sự nghiệp lâu dài của
tôi.
Các câu hỏi về hành vi
1. Thành công lớn nhất của bạn là gì? Bạn đã đạt được nó như thế nào?
Bạn nên đưa ra một thành tựu nào đó có liên quan đến nhu cầu của họ.
2. Thất bại lớn nhất của bạn là gì?
Hãy cố nêu ra một thất bại mà bạn có thể sửa chữa ngay sau đó hoặc một việc gì đó
thật sự không quan trọng.
3. Bạn giải quyết những lời phê bình như thế nào?
Câu trả lời của bạn nên theo những mẫu sau: “Tôi luôn luôn nghĩ rằng việc biết được
thông tin phản hồi về những gì mình đã làm là một điều quan trọng vì từ đó tôi có thể
cải thiện những lĩnh vực mà người quản lý hay kiểm soát viên đã nêu ra. Bạn có các
cuộc đánh giá thành tích thường xuyên hay không và có kế hoạch phát triển nhân sự
không?
Các câu hỏi về công việc và sự phù hợp giữa ứng viên với công việc
1. Tại sao chúng tôi phải chọn bạn?
Đây sẽ là môi trường tuyệt vời để tôi thể hiện trình độ và kỹ năng của mình. Với
những mục tiêu công việc đã đặt ra, tôi hoàn toàn tự tin mình có thể đảm bảo hoàn
thành chúng trong thời gian quy định.
2. Bạn nghĩ rằng bạn có những điểm mạnh nhất nào để hoàn thành công việc này?
Đây là câu hỏi phổ biến trong các cuộc phỏng vấn xin việc. Nhà tuyển dụng hi vọng
xem bạn có là người khoe khoang, khoác lác và cũng vậy, họ muốn thấy bạn có nhanh
nhẹn không. Đó là một câu hỏi mẹo khó trả lời nếu bạn không chuẩn bị trước. Hãy
khiêm tốn trong cách trả lời của bạn.
3. Công việc này có điểm nào làm bạn hứng thú?
Hãy nhấn mạnh những lí do tích cực của công việc. Tuy nhiên, tránh đề cập đến những
vấn đề như lương cao hơn, giờ làm ít hơn.
4. Để làm được công việc này theo bạn nghĩ cần phải có những phẩm chất nào?
Quảng cáo của họ về công việc có thể giúp bạn biết một ít, nhưng bạn nên nghĩ rằng
những phẩm chất khác có thể cũng cần. Những phẩm chất đó có thể bao gồm kỹ năng
lãnh đạo, kĩ năng quản trị, kĩ năng giao tiếp, kĩ năng truyền thông, kĩ năng giải quyết
vấn đề, khả năng phân tích,…
5. Bạn có thể đóng góp những gì cho công ty?
Đây là cơ hội để bạn thể hiện mình. Hãy nói cho họ biết về những thành tích của bạn ở
công ty trước đây và bạn sẽ làm tốt công việc mà bạn xin tuyển.
6. Khả năng chịu áp lực công việc của bạn như thế nào?
Tôi cho rằng áp lực ở mức độ phù hợp mang lại hiệu quả tối đa.
Câu hỏi về sự nhiệt tình và quan tâm đến công việc dự tuyển
1. Bạn tìm kiếm cái gì từ công việc này?
Nhà tuyển dụng quan tâm muốn biết những động cơ nào thúc đẩy bạn xin việc ở đây.
Ví dụ như bạn mong muốn gánh vác trách nhiệm cỡ nào và tinh thần làm việc của bạn
có nhiều không? Có thể trả lời như sau: tôi mong đợi sự thăng tiến trong công việc và
một tương lai tốt đẹp.
2. Lý do nào khiến bạn chọn làm việc trong lĩnh vực này?
Nhà tuyển dụng hy vọng khám phá ra rằng quyết định chọn nghề nghiệp của bạn có
phù hợp hay không. Đây không phải là câu hỏi quan trọng nếu bạn đã từng làm công
việc này trong thời gian trước đây rồi.

94
3. Bạn dự định sẽ làm cho chúng tôi trong bao lâu?
Tôi sẽ làm cho công ty mãi nếu như cả hai đều hài lòng. Hoặc tôi sẽ làm hết sức nếu
như thấy tốt cho cả hai phía.

4.4.4. Kết thúc cuộc phỏng vấn

• Cuối cuộc phỏng vấn, bạn có thể gợi chuyện phiếm để tạo sự thân mật trước khi
kết thúc buổi làm việc, chủ đề nên là những gì mà người phỏng vấn thích như
thể thao, âm nhạc, phim ảnh (bạn nên đoán qua quá trình phỏng vấn);
• Hãy để người phỏng vấn kết thúc cuộc phỏng vấn; đứng lên sau người phỏng
vấn;
Chào tạm biệt và có thể chủ động bắt tay những người phỏng vấn trước khi ra về.
4.5. Kĩ năng thương lượng chế độ đãi ngộ
4.5.1. Thương lượng về tiền lương
Khi được mời dự phỏng vấn xác nhận, nghĩa là bạn đã vượt qua được chặng
đường gian khó nhất trong quá trình tìm việc và có đến hơn 99% khả năng bạn sẽ được
tuyển. Bước tiếp theo của bạn bây giờ là thương lượng thế nào để đạt được mức lương
mong ước. Người đi xin việc ai cũng muốn có lương cao và các quyền lợi thỏa đáng.
Nhưng để có được điều này thì không dễ.
Nếu bạn yêu cầu một mức lương cao quá, công ty có thể sẽ cư xử theo một
trong các cách sau: chấp nhận đề nghị của bạn (ít gặp); thay đổi ý định và loại bạn ra;
hoặc dừng cuộc đàm phán và chỉ chấp nhận mức thấp hơn bạn đề nghị (phổ biến nhất).
Trong cả 3 trường hợp, người phỏng vấn đều có ấn tượng không tốt về bạn. Nếu bạn
vẫn đi làm ở công ty đó mà ngày từ đầu sếp đã có ấn tượng không tốt về bạn thì thật
khó làm việc.
Ngược lại, nếu bạn yêu cầu một mức lương thấp quá thì bạn sẽ chịu thiệt thòi,
vì không ai suy nghĩ dùm lợi ích của bạn. Đồng thời, việc đề nghị mức lương thấp còn
làm cho người phỏng vấn nghi ngờ về năng lực và/hoặc sự tự tin của bạn.
Tóm lại, đề nghị lương thấp hay cao quá đều không tốt. Vì vậy, điều quan trọng
ở đây là bạn phải biết xác định một khung lương thích hợp cho mình. Sau đây là
những việc bạn nên làm:
4.5.1.1. Định mức lương tối thiểu có thể chấp nhận được
Để xác định mức lương tối thiểu chấp nhận được, bạn nên làm theo 3 bước:
Bước 1
Trả lời câu hỏi “Với công việc đó, tôi sẽ không làm nếu mức lương là...”. Bắt
đầu với mức lương cao, sau đó giảm con số xuống dần dần cho đến khi bạn thực sự
không muốn làm. Ghi ra con số thấp nhất mà bạn có thể chấp nhận được, đây chính là
mức lương tối thiểu, cần liên hệ tới quy mô, danh tiếng và tình hình phát triển của
công ty. Nếu công ty đang gặp khó khăn trong hoạt động thì sẽ không thể trả lương
cao cho bạn được.
Bước 2
Thăm dò mức lương thực tế trên thị trường lao động. Bạn có thể tham khảo
thông tin từ các nguồn sau: các báo khảo sát hàng năm về chế độ lương bổng của các
tổ chức kinh doanh, các công ty nghiên cứu thị trường, bạn bè, các công ty tư vấn
nguồn nhân lực, đề tài nghiên cứu về tiền lương của sinh viên và đặc biệt là những
người đang làm vị trí tương tự ở các công ty khác. Ngoài ra, bạn cũng nên cố gắng hỏi
người quen ở công ty sắp làm các thông tin về mức lương bình quân trong công ty và
mức lương cho vị trí tương tự. Tổng hợp tất cả các yếu tố đó lại, bạn sẽ có mức lương
trung bình. Mức lương này thường cao hơn mức lương tối thiểu xác định ở bước 1.

95
 Bước 3
Lấy mức lương trung bình cộng thêm một khoản khoảng 10-20% và dùng nó
làm mức khởi điểm để thương lương lượng với công ty. Trong quá trình thương lượng,
bạn có thể sẽ phải giảm dần mức đề nghị, nhưng nhớ là không được hạ xuống thấp hơn
mức tối thiểu có thể chấp nhận.
4.5.1.2. Một số vấn đề cần lưu ý khi thương lượng về tiền lương
Hãy để công ty đề cập đến chuyện lương bổng trước
Tiền bạc là một vấn đề rất tế nhị, do vậy nếu bạn đề cập tới nó không đúng lúc
thì sẽ làm người khác nghĩ không hay về bạn. Tốt nhất hãy để công ty đề cập tới nó
trước, vì trước sau gì họ cũng sẽ nói tới nó.
Chọn lời mời làm việc tốt nhất
Trường hợp bạn được một vài công ty đề nghị đi làm, mức lương đề xuất của
họ có thể khác nhau. Tuy nhiên, bạn nên chọn lời mời làm việc mà bạn cho là tốt nhất
và ưu tiên thương lượng với công ty đó. Tuy nhiên, cần thận trọng, vì các công ty có
thể biết được thông tin bạn đang đàm phán điều kiện làm việc với nhiều công ty cùng
lúc. Khi đó sẽ không có lợi cho bạn.
Biết người biết ta
Sau khi phỏng vấn, nếu nhà tuyển dụng có những động thái như: gửi thư mời
làm việc cho bạn rất nhanh chóng, gọi điện kiểm tra xem bạn đã nhận được thư mời
chưa, hỏi thăm vồn vã và hẹn gặp lại bạn...tóm lại thể hiện sự quan tâm đặc biệt, điều
đó đồng nghĩa với việc họ cần bạn và dĩ nhiên bạn sẽ chiếm ưu thế trong quá trình
thương lượng lương bổng. Ngược lại, bạn có thể chỉ là sự lựa chọn thay thế nếu như
bạn nhận được thư mời làm việc khá lâu sau khi phỏng vấn, bạn cảm thấy khó khăn
nếu muốn hẹn gặp nhà tuyển dụng... Khi đó, chắc bạn ưu thế không thuộc về bạn rồi.
Đừng đòi hỏi quá đáng
Hãy đề nghị ở mức vừa phải, đừng quá ảo tưởng vào khả năng của mình. Nếu
bạn đề nghị mức lương càng gần với mặt bằng lương của nhà tuyển dụng, bạn càng có
cơ hội được tuyển dụng.
Chuẩn bị lời giải thích về sự khác biệt giữa mức lương của bạn trước đó với
mức lương đề nghị
Nếu lương bổng trước đây của bạn khác nhiều so với lương mong đợi hiện tại
thì bạn phải chuẩn bị giải thích những điểm khác nhau này. Chuyện khác biệt về lương
bổng thường xảy ra khi có thay đổi về sự nghiệp, ngành nghề, vị trí quàn lý và khu vực
địa lý. Hãy lượng hóa sự khác biệt đó và dùng để giải thích.
Hãy dùng “khoảng” thay vì con số cụ thể
Dùng “khoảng” lương giúp bạn vừa thể hiện được mong muốn của mình, vừa
tạo cơ hội đàm phán của cả hai bên. Đây là một biện pháp linh hoạt, nếu mức cận trên
bạn đưa ra hơi cao thì công ty vẫn có thể xem xét mức cận dưới.
Không nên chỉ chú trọng vào lương
Hãy nhớ rằng: cái mà bạn có thể nhận được từ công ty không phải chỉ là tiền
lương mà còn gồm nhiều khoản khác, bao gồm:
- Các khoản phúc lợi vật chất: tiền thưởng, phụ cấp, bảo hiểm...
- Các khoản phúc lợi tinh thần: được đào tạo, thăng tiến, phát triển nghề
nghiệp...
4.5.2. Phụ cấp và các khoản phúc lợi khác
4.5.2.1. Phụ cấp và các khoản phúc lợi
Một số khoản lợi ích vật chất khác mà bạn có thể được hưởng là:
• Tiền thưởng ký hợp đồng: một số tổ chức muốn thu hút người giỏi nên sẽ có

96
 chế độ thưởng một lần cho nhân viên mới.
• Tiền thưởng dựa trên thành tích làm việc (nhất là các công việc kinh doanh).
• Tiền ăn trưa, ăn khuya, ăn giữa ca...
• Phụ cấp đi lại
• Chi phí điện thoại, fax... dùng cho công tác
• Bảo hiểm y tế
• Bảo hiểm xã hội
• Bảo hiểm lao động
4.5.2.2. Các lợi ích tinh thần
Ngoài các khoản lợi ích vật chất, bạn còn có thể nhận được các lợi ích tinh thần
như:
• Nghỉ phép năm
• Nghỉ bệnh
• Chỗ ở miễn phí hoặc giá rẻ
• Đi du lịch
• Được đào tạo nghiệp vụ
• Được cho đi học nâng cao chuyên môn
• Được thăng tiến.
4.6. Kĩ năng chuẩn bị công việc mới.
Cuối cùng, bạn đã được thư mời làm công việc mà bạn xin dự tuyển. Chắc hẳn
bạn sẽ rất vui mừng. Nhưng cho dù bạn vui mừng như thế nào khi được mời làm việc,
thì việc bạn quyết định nhanh chóng là một điều không hay. Hầu hết các công ty sẽ
không mong muốn bạn có một quyết định tức thời. Hãy dành thời gian này để suy nghĩ
liệu lời mời có phù hợp với mình không. Hãy theo những hướng dẫn sau:
Xem xét lương bổng và các lợi ích vật chất
Hãy cộng tổng các lợi ích vật chất để biết được thực tế bạn sẽ nhận được bao
nhiêu. Mức đó có xứng đáng với khả năng và mong muốn của bạn chưa?
Cơ hội thăng tiến trong công việc
Bạn có cơ hội thăng tiến trong công việc ở công ty mới không? Công ty này có
quy mô đủ lớn để sau này bạn tìm được một vị trí quản lý khi đã tích lũy đủ trình độ và
kinh nghiệm không? Nếu công ty có quy mô lớn song có nhiều người có kinh nghiệm,
bạn có sẵn lòng đợi đến khi mình được thăng tiến không?
Cơ hội được đào tạo
Công ty sẽ có những chương trình đào tạo gì cho bạn? Bạn có được cho đi học
nâng cao trình độ không? Nếu không thì công ty có tạo điều kiện cho bạn đi học
không?
Bạn có thích nghi được với văn hóa công ty hay không
Mỗi công ty có những nét văn hóa riêng, ví dụ: không khí làm việc tất bật, nhịp
độ căng thẳng, công việc mới liên tục xuất hiện... Bạn có thích nghi được với những
điều đó không?
Biết những gì bạn sẽ làm
Hãy chắc rằng bạn hiểu rõ trách nhiệm công việc của mình. Hãy hỏi một bản
mô tả công việc bao gồm tất cả những trách nhiệm của bạn. Điều này sẽ giúp bạn hiểu
được vị trí và những mong đợi. Nếu những yêu cầu cho vị trí công việc vượt quá khả
năng của bạn, bạn có nhận làm không?
Bạn cũng nên cố gắng hiểu xem công việc của bạn sẽ phù hợp với công ty một
cách toàn diện như thế nào. Bạn có làm việc với những người ở các phòng ban khác

97
không? Điều gì sẽ xảy ra nếu như bạn bắt đầu trong lĩnh vực quan hệ cộng đồng nhưng
sau đó lại thích thú làm một việc gì đó liên quan đến kinh doanh? Điều đó có vẻ linh
động nhiều lắm không?
Nếu như bạn được mời vào làm việc để thay thế ai đó, bạn nên hỏi chuyện gì đã
xảy ra với người làm trước. Nếu giám đốc nhân sự không trả lời bạn hoặc tỏ vẻ không
thoải mái, đây có thể là vấn đề đáng để bạn dành sự quan tâm sâu hơn. Khi biết được
sự thật rồi, bạn có định vào làm ở vị trí đó nữa không?
Hiểu bản chất của công việc
Hãy chắc rằng bạn biết mình muốn gì. Hãy nhớ rằng một công việc không phải
là một cuộc hẹn - bạn không nên đồng ý lời mời và xem điều gì sẽ xảy ra. Hãy chắc
rằng bản mô tả công việc lôi cuốn bạn và phục vụ cho những mục tiêu nghề nghiệp
của bạn - chứ không phải của công ty mà thôi. Từ chối một việc gì đó dẫu sao vẫn tốt
hơn kết thúc một tình huống mà bạn dần dần cảm thấy hối tiếc.
Hãy gặp gỡ đồng nghiệp
Bạn cũng nên cố gắng gặp gỡ những người mà bạn sẽ cùng làm việc từ ngày
này sang ngày khác. Có thể bạn sẽ có mối quan hệ tốt đẹp với giám đốc tương lai của
bạn, nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu như những người có vị trí ngang với bạn rất hay ganh
đua, đáng chán và không thân thiện? Hãy nói chuyện với đồng nghiệp tương lai trước
khi quyết định.
Hãy tìm ra giờ làm việc
Đừng chấp nhận làm việc mà không biết gì về thời gian làm việc của bạn. Hãy
hỏi những nhân viên mà bạn gặp xem theo tiêu chuẩn là bao nhiêu tiếng đồng hồ trong
tuần. Ở nhiều vị trí, người ta sẽ muốn bạn làm việc 7 ngày mỗi tuần (kể cả Thứ bảy, Chủ
nhật). Bạn nên biết trước điều đó, nếu không, cả bạn lẫn công ty sẽ bị thiệt thòi khi bạn
nghỉ việc sau một tháng đào tạo.
Hãy tưởng tượng bạn sẽ như thế nào nếu chấp nhận công việc
Khi đánh giá những lời mời làm việc, hãy dành thời gian để bảo đảm rằng bạn
ra quyết đình vì những lý do phù hợp và chấp nhận công việc mà bạn muốn làm. Hãy
nhớ rằng bằng cách đi trước bản thân và công ty tương lai, bạn sẽ tiết kiệm được cả
thời gian và tiền bạc cho mình. Bạn càng biết rõ về tình huống mà mình sẽ gặp thì bạn
sẽ cảm thấy yêu thích những gì mình đang làm và gắn bó với vị trí mà bạn đã chọn.
4.7. Vận dụng các kĩ năng tìm kiếm việc làm trong thực tế
Thực hành viết mẫu đơn xin việc.
Tham khảo một số kinh nghiệm khi viết CV cho các bạn sinh viên mới ra trường:
Một số gợi ý sau đây về cách viết CV khi bạn chưa có kinh nghiệm làm việc có thể
sẽ giúp ích nhiều cho bạn.
Người ta không cần quan tâm bạn sinh ở đâu và bố mẹ bạn làm gì đâu, điều
quan trọng là chính bạn. Phần thông tin cá nhân cơ bản chỉ cần ghi rõ họ tên, ngày
tháng năm sinh, địa chỉ và số điện thoại liên lạc là đủ. Sếp tuyển dụng chỉ cần biết bấy
nhiêu đó để liên lạc với bạn hẹn phỏng vấn mà thôi.
Quan điểm - nguyện vọng nghề nghiệp
Phải nêu rõ ràng và nổi bật công việc bạn thích, phù hợp khả năng, kể cả môi
trường làm việc mà bạn yêu cầu. Khi xin vào làm việc tại một công ty hiện đại thì đây
là phần ăn điểm vì chúng ta dám yêu cầu, đòi hỏi và hoàn toàn tự tin khi đề nghị công
việc cho chính mình.
Khả năng và bằng cấp
Một CV tốt là phải phản ánh được khả năng, sở trường của bạn, kể cả những
thành tựu đã đạt được. Viết thật đơn giản, tránh khoa trương nhưng phải đảm bảo chỉ

98
ra được bạn làm được những gì. Bằng cấp thì chỉ nên nêu những bằng có giá trị và có
liên quan đến công việc đang xin.
Kinh nghiệm làm việc
Sinh viên Việt Nam hơi thiếu khoản này. Vì vậy, ngay bây giờ phải gấp rút lăn
xả vào thực tế, hòng kiếm cái để ghi vào mục này đi nhé. Không cần phải liệt kê tất tần
tật những công việc lớn nhỏ mà bạn đã làm qua. Chỉ cần lựa chọn một hai công việc có
giá nhất và thành tựu lớn nhất đạt được là đủ.
Hoạt động ngoại khóa
Đây là phần quan trọng không kém, nó thể hiện cá tính và năng lực của bạn. Có
thể trình bày cả hobby của bạn trong phần này. Thành tích hoạt động càng nhiều càng
có cơ hội việc làm.
Ngày tháng tốt nghiệp đại học: là phần kết thúc cái CV hiện đại của bạn. Đừng
che giấu cá tính của mình trong CV. Bây giờ nó không khô khan như trước kia nữa,
CV đi tiền trạm cho bạn và nó quyết định tương lai của bạn.
Theo lời các chuyên viên tư vấn nhân sự, có các lỗi sau đây thường gặp phải
trong quá trình ứng viên viết CV:
- Không gắn liền thông tin liên lạc vào CV hoặc để thông tin liên lạc ở chỗ dễ bị rơi
rớt, như là trang cuối của CV.
- Cách thức liên lạc quá ít, dẫn tới khi nhà tuyển dụng dùng 1 cách liên lạc không được
là không thể gọi được luôn.
- Nói dài dòng về gia đình
- Không nói được năng lực của bản thân có thể sắp xếp vào việc gì, hoặc dự định ứng
tuyển vào việc gì.
Ngoài ra, đây là các điểm thường được chấm cho một CV tốt:
- Kinh nghiệm tốt: ở công ty to, lâu năm, tính chuyên môn cao. Gắn với vị trí đang ứng
tuyển.
- Quá trình nghề nghiệp tiến dần, phát triển
- Trình bày CV rõ ràng, dễ hiểu
- Trong mô tả kinh nghiệm, nói được các thế mạnh thuộc về năng lực, nói rõ mình đã
thâu nhận được các kiến thức và kỹ năng nào từ từng công việc đã trải qua.
- Sau cùng, đối với các công ty hiện đại thì CV tiếng Anh luôn được ưu tiên hơn CV
tiếng Việt vì nó tạo cảm giác bạn ở một đẳng cấp khác. Nên viết CV tiếng Anh thay vì
một sơ yếu lý lịch tiếng Việt.

99
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. ThS. Hoàng Thị Thu Hiền - ThS. Bùi Thị Bích - ThS. Nguyễn Như Khương - ThS.
Nguyễn Thanh Thủy (2014) ,Giáo trình kỹ năng mềm- tiếp cận theo hướng sư phạm
tương tác, NXB Đại học quốc gia TP.Hồ Chí Minh.
2. Lại Thế Luyện (2014), Kỹ năng tìm việc làm, NXB Thời đại.
3. Dương Thị Liễu (2013), Kỹ năng thuyết trình, NXB Kinh tế quốc dân.
4. Nguyễn Thị Oanh (2007), Làm việc theo nhóm, Nhà xuất bản Trẻ.
5. Dale Carnegie (2008), Đắc nhân tâm, Nhà xuất bản Trẻ.
6. Huỳnh Văn Sơn, Nguyễn Hoàng Khắc Hiếu (2011), Giáo trình Kỹ năng làm việc
nhóm, Nhà xuất bản Trẻ.
7. Huỳnh Phú Thịnh (2009), Giáo trình Kỹ năng tìm việc làm, Trường Đại học An
Giang.
8. Nguyễn Thanh Bình (2011), Giáo trình chuyên đề giáo dục Kỹ năng sống, Trường
Đại học Sư Phạm.
9. M.S. Rao (2012), Soft Skills for Students – Classroom to Corporate, Bhawani Gali.
10. Daniel Goleman (2010), Emotional Intelligence: Why it can matter more than IQ,
10th Anniversary Edition.
.

KHOA DUYỆT GV BIÊN SOẠN

TS. Hoàng Đình Hương Trần Quốc Việt

100
 BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------

BÀI GIẢNG
KỸ NĂNG MỀM
( 2TC)

GIẢNG VIÊN : TRẦN QUỐC VIỆT

SỐ ĐIỆN THOẠI : 0904133028
EMAIL : tqviet@hunre.edu.vn
GD CHO CÁC LỚP : DH10

HÀ NỘI, 2020

101
102
103