Konfliktuskezelési kézikönyv

A konfliktusról ritkán jut eszünkbe, hogy annak előnyei is lehetnek. Pedig abban
az esetben, ha sikerül békés módon, a vitában levő másik féllel egyeztetve megol-
dásra jutni, számos pozitív változásnak lehet az elindítója. A konfliktushoz tehát
lehet destruktívan (rombolóan) viszonyulni, de lehet konstruktívan (építően) is.

Mi jellemzi a romboló konfliktusokat?

~ negatív érzelmeket erősíti;
~ a felek egymás legyőzni akarják;
~ hátráltat.

Romboló konfliktus esetén az érintettek általában nem a megoldást keresik, ha-

nem azt hangsúlyozzák, hogy mi az, ami elválasztja őket a másiktól, illetve, ami
kiélezi az ellentéteket. Legtöbbször csak a saját szempontjaikra figyelnek, ritkán
képesek meghallani, amit a másik mond.

Mi jellemzi az építő konfliktusokat?

~ a pozitív érzéseket erősíti;
~ a felek megoldani akarják a vitás helyzetet;
~ előrevisz.

Építő konfliktus esetén a felek annak ellenére keresik a közös pontokat, hogy
érzékelik a feszültséget és az ellentétet. Képesek figyelembe venni a másik szem-
pontjait is, és a saját érdekeiket úgy képviselni, hogy közben a másikéit is tiszte-
letben tartják.
A konfliktusokra tehát tekinthetünk úgy is, mint lehetőségre. A konfliktus
felhívja a figyelmet arra, hogy valami nem működik megfelelően. Ha a konf-
liktust sikerül megoldanunk, úgy, hogy közben a másik érdekei sem sérülnek,
a vitában levő felek kapcsolata erősödik. Nem mindig van lehetőség arra, hogy
közvetlen tárgyalás, egyeztetés, vagy közvetítő bevonása (mediátor) segítségével
oldódjon meg egy probléma. Van, amikor nincs más megoldás, mint a hatósági,
bírósági eljárás, bizonyos esetekben rendőrség bevonása.

3
A konfliktusok megoldásának lehetséges irányai:
~ elkerülés (tudatosan felvállalt stratégia);
~ tárgyalás (közvetlenül egymás között, vagy be lehet vonni egy harmadik felet,
aki segíti a kommunikációt [facilitátor];
~ mediáció (egy semleges harmadik fél, a mediátor segíti aktívan a megoldás
kidolgozását);
~ hatósági vagy bírósági eljárás kezdeményezése (pereskedés, büntetőeljárás
vagy egyéb eljárások kezdeményezése;
~ önkényes akciók (egyoldalú, sok esetben akár jogellenes cselekedetek);
~ erőszak.

A fenti konfliktusmegoldás lehetőségek közül az első esetben (elkerülés) nagy va-

lószínűséggel egyik fél érdekei sem fognak kielégülni, minden érintett jó eséllyel
vesztese lesz a vitának; vagy az egyik, aki távol tartja magát, vesztesévé válik
a konfliktusnak. A második és harmadik megoldási mód az, amikor lehetőség van
rá, hogy mindenki jól járjon, még ha esetleg kompromisszumokkal is, de a leg-
kisebb veszteséggel, és jó esetben számos pozitív eredménnyel zárulhat az ügy.
Abban az esetben, ha az igazságszolgáltatásra bízzuk a döntést, nyerhetünk, de
veszíthetünk is. Ezek győztes-vesztes kimenetelű játszmák. Az önkényes akciók
és erőszak során megint csak legyőzni akarjuk a másikat, mi magunk akarunk
igazságot szolgáltatni, azonban ennek akár nagyon súlyos következményei is le-
hetnek.

4
A konfliktusok megoldási lehetőségeinek összehasonlítása
Közvetlen
Hatósági
egyeztetés, Mediáció Bírósági eljárások
eljárások
tárgyalás
a vitában álló vitában álló felek vitában álló vitában álló felek
felek + mediátor felek + hatóság + jogi képviselők
Szereplők
szereplői (esetleg + bíróság
jogi képviselők) (ügyészség)
a vitában érintett a vitában érintett hatóság bíróság
Ki dönt?
felek maguk felek maguk
gyors gyors hosszabb: 30 nagyon hosszú:
naptól akár egy minimum egy év,
évig is eltarthat de elhúzódhat
Idő
akár 2-3 évig,
vagy annál tovább
is
nincsenek kicsi van, ami nagyon költséges
(mediátor díja) ingyenes; van, (jogi képviselők
aminek van díja, eljárási
Költségek minimális díja (ha költségek)
van jogi képviselő,
annak költségei
hozzáadódnak)
mind a két mind a két félnek csak az egyik csak az egyik
félnek megfelelő megfelelő félnek megfelelő félek megfelelő
Eredmény
általában (győztes-győztes) (győztes-vesztes) (győztes-vesztes)
(győztes-győztes)

Mikor kicsi az esély arra, hogy egy konfliktust tárgyalás, békés egyeztetés
útján oldjunk meg?
~ Ha jelentős fizikai erőszak történt az egyik vagy mindkét fél részéről;
~ ha valamilyen etnikailag motivált gyűlölet-bűncselekményről, gyűlöletbeszéd-
ről van szó;
~ ha a felek között nagyon nagy az erőkülönbség, hatalmi helyzet;
~ ha az egyik fél mereven elzárkózik a tárgyalás elől;
~ az ügy jellege olyan rendszerszintű problémára utal, amikor a diszkriminációs
joggyakorlat fejlesztése érdekében előnyösebb jogi eljárást kezdeményezni;
~ ha a konfliktus már olyan fázisban van (régóta elhúzódó, nagyon mély ellenté-
tek, ahol akár a fizikai erőszak megjelenésére is lehet számítani), hogy a felek
már nem ültethetők tárgyalóasztalhoz.

5
Mikor érdemes elsőként a tárgyalással próbálkozni?
~ Ha a vitás helyzetben levő felek között fontos, hogy a kapcsolat a jövőben is
megmaradjon, minősége pozitív legyen;
~ ha a rendelkezésre álló jogi lehetőségek szűkek, vagy nehezen érvényesíthetőek;
~ ha vannak jogi lehetőségek, de azok túl költségesek, lassúak;
~ ha fontos, hogy az ügy mielőbb rendeződjön;
~ ha fennáll a lehetősége annak, hogy a jogi eljárással túl sokat veszíthetünk;
~ ha a konfliktus még nem fajult el annyira, hogy a felek mereven elzárkóznának
egymástól, a tárgyalástól;
~ ha mind a két fél képes engedni a követeléseiből.

Miket kell végiggondolnunk, hogy megértsük az adott konfliktust?

~ Miről szól az ügy látszólag, és mik a tények? (Egy konfliktusos helyzetről álta-
lában valamennyi félnek van egy olvasata, ami sokszor nagyon távol áll a má-
sikétól. Sokat segít a megértésben, ha előítéletektől, előfeltevésektől mentesen
kihámozzuk azokat a tényezőket, amelyek valóban a tények körébe tartoznak.)
~ Kik az ügy szereplői? (Fontos azonosítani minden érintettet, akinek hatása
van a konfliktusra, mert a megegyezést sok esetben veszélyezteti, ha kihagyjuk
valamelyik szereplőt a tárgyalásokból.)
~ Milyen típusú konfliktusról van szó?
~ Milyen az érzelmi állapota a szereplőknek?
~ Mik azok az előítéletek, sztereotípiák, amelyek befolyásolják a feleket?
~ Milyen fázisban van a konfliktus?
~ Milyen szükségletei sérülnek a feleknek, és milyen érdekek motiválják őket?

Egy iskolai konfliktus során például, aminek a során a roma szülők és a peda-
gógus között alakul ki feszült helyzet, a jogvédelemmel foglalkozók könnyen jut-
hatnak arra a következtetésre, hogy ez egy diszkriminációs ügy, amivel el lehet
menni a bíróságra vagy az Egyenlő Bánásmód Hatósághoz. Ugyanakkor egy
tényfeltárás sokat segíthet a helyzet árnyalásában és a konfliktusban szerep-
lők motivációinak, érdekeinek megértésében. Sokszor kiderül, hogy míg a szülők
úgy érzik, nem hallgatja meg őket senki, addig a pedagógus meg arra panasz-
kodik, hogy rá senki sem kíváncsi, hiszen a szülői értekezleteket üres padsorok
előtt tartja, stb. Elképzelhető tehát, hogy a felszínen oktatási diszkriminációként
megjelenő ügy mélyén csak olyan kommunikációs és strukturális problémák hú-
zódnak, amelyeken ha sikerül változtatni, a konfliktus is megoldódik. Ha tehát
egy ügyet a fent részletezett szempontok szerint elemzünk és tárunk fel, akkor
nagyobb a valószínűsége annak, hogy a konfliktus kezelésének a legsikeresebb
módját választjuk ki.

6
Egy konfliktus során a felek általában megrekednek az érzelmi szinten. Megol-
dani viszont akkor tudjuk a vitás helyzetet, ha felismerjük az érintettek érdekeit,
és a tárgyalás során ezeket az érdekeket helyezzük előtérbe.

Ha tehát sikerül kialakítani a módját annak, hogy a roma szülők is úgy érez-
zék, hogy meghallgatják és figyelembe veszik őket, és a pedagógus sem érzi
azt, hogy magára van hagyva a gyerekekkel kapcsolatos nehézségekkel, akkor
az érintettek érdekeit kölcsönösen kielégítve megnyugtatóan zárulhat az ügy.

Egy konfliktusból általában csak a jéghegy csúcsa látszik. Ahhoz,

hogy megoldásokat találjunk, a mélyre kell ásnunk, hogy feltár-
juk, mik az érintettek szükségletei, és mik az érdekeik.

A konfliktusok jéghegy modellje így néz ki:

A JÉGHEGY MODELL

Álláspont/pozíció

Érdekek

Alapvető emberi szükségletek

Amikor a felek konfliktusban állnak egymással, legtöbbször leragadnak a felszí-

nen megjelenő problémánál, és elfoglalnak egy merev pozíciót. Ebből a pozícióból
folytatják a tárgyalást, aminek a célja legyőzni a másikat. A konfliktust azonban
akkor lehet sikeresen megoldani, ha nem győzni akarunk a másik felett, ha-
nem magunk mellé állítjuk őt, és azt mondjuk: nézzünk rá együtt erre a prob-
lémára, és keressük meg együtt a megoldásokat. Míg az egyik tárgyalási mód
során az áll a középpontban, hogy „mit akarok én, és mit akar a másik”, addig

7
az utóbbi módszer alkalmazása esetén azt a kérdést járják együtt körül, hogy „mi
a probléma?”. E két fajta tárgyalási és megközelítési módot pozicionális, illetve
érdek alapú tárgyalásnak nevezzük. Érdek az, amit a felek szeretnének elérni;
mögötte állnak a szükségletek, amiket ki kell elégíteni. Sokszor ezek rejtve ma-
radnak; a közvetítő feladata abban segíteni, hogy felszínre kerüljenek.

Ha a fenti iskolai példánál maradunk: abban a fázisban, amikor a roma szülők

és a pedagógus legyőzni próbálják egymást, nem ritka, hogy akár szélsőséges
megnyilvánulásokra is sor kerül: a szülő felmegy és kiabál; volt rá példa, hogy
megütötte a tanárt, az iskola pedig rendőrt hív a szülőre, vagy biztonsági őrt
alkalmaz, aki onnantól megakadályozza, hogy a szülők az iskolába belépjenek.
Mi történik, ha az érintettek nem egymás ellen fordítják az energiáikat, hanem
egymás mellett, a probléma megoldására fókuszálnak? Megtörténhet, hogy ki-
alakítják a szülői panaszoknak, problémáknak egy olyan kezelési módját, ami
a szülőt is megnyugtatja; ugyanígy, a pedagógusnak is lesznek olyan új eszközei,
amiken keresztül úgy tudja a szülőket a gyerekekkel kapcsolatos nehézségekbe
bevonni, hogy azok közben nem érzik magukat megalázva, megfélemlítve.

A konfliktusok fázisai
1. Verbális vagy metakommunikatív jelzések egymásnak;
2. vita, veszekedés, ismétlődő nézeteltérés;
3. felek véleménye markánsan megfogalmazódik: egymás érveire, érzéseire nem
figyelnek;
4. teljes szembenállás, kommunikáció megszakad;
5. konfliktus elfajulása: gyűlölet, erőszak, terror.

Közvetlen egyeztetésre az első két fázisban van lehetőség. A harmadik és ne-

gyedik szakaszban már szükség van egy harmadik, közvetítő félre (facilitátor,
mediá­­tor). Ha a felek között a kommunikáció megszakad, a közvetítő még hozzá-
járulhat a megbékéléshez azzal, hogy külön tárgyalásokat folytat a résztvevőkkel,
és az engedmények, gesztusok tekintetében közvetíti az információt. A konflik-
tus ötödik fázisában már nincs mód a tárgyalásra, ez az a szakasz, amikor már
jogi útra kell/lehet terelni a problémát.
 

8
A konfliktusok fázisait jól ábrázolja a lenti ábra:1

KÖZVETLEN TÁRGYALÁS LEHETSÉGES

1 2 3 4 5 6
jelzés vita polarizáció szegregáció destrukció kimerülés

Konfliktusok típusai2
A konfliktus típusának beazonosítása a konfliktus megértési folyamatának fon-
tos része. A konfliktusok lehetnek:
~ Információs alapú konfliktus – túl sok, túl kevés vagy téves információ áll
rendelkezésre, amely tévedésen alapuló következtetésekhez, félreértéshez ve-
zet. A túl sok információ zavart okozhat, hiszen elveszhet a lényeg, a túl kevés
információ pedig ahhoz vezethet, hogy a kommunikáló felek kiegészítik, ezáltal
torzítják azokat. Gyakran megtörténik, hogy a felek a kapott információt el-
térően értelmezik, illetve az információ más és más részeit tartják fontosnak.
Az  információhiányból eredően a felekben gyakran gyanakvás, illetve téves
értelmezés, téves vélemény, előítélet alakul ki. Információhiány vagy -többlet
miatt kialakult konfliktusok esetén a kommunikáció javításával már eredmé-
nyeket érhetünk el.
~ Kapcsolati alapú konfliktus – elégtelen kommunikáció a felek között, erős
érzelmek, negatív viselkedés, sztereotípiák állnak a hátterében. Gyakran oda
vezet, hogy a konfliktusban érintett személyek sorozatosan negatívan visel-
kednek, ami a konfliktus elmélyülését okozza. A kapcsolati alapú konfliktusok

1
Partners Hungary Alapítvány: Az egyezségteremtés művészete alapján.
2
Partners Hungary Alapítvány: Az egyezségteremtés művészete alapján.

9
 esetében jellemző, hogy az érintett felek már hosszabb ideje képtelenek hatéko-
nyan kommunikálni egymással, elbeszélnek egymás mellett, vagy erős negatív
érzelmeik miatt egészen egyszerűen már nem képesek odafigyelni a másikra.
~ Érték alapú konfliktus – mindennapi értékek, alapértékek különbözősége
okozza. Az értékkonfliktusok a legnehezebben kezelhető konfliktusok közé
tartoznak. Eltérő lehet a felek életfelfogása, vallása, neveltetése, politikai
meggyőződése, a generációs különbségből fakadó érdekek, és ebből adódóan
a viselkedéseket, illetve az elérendő célokat is más értékek alapján ítélik meg.
Ezekben az esetekben arra kell törekedni, hogy – amennyiben lehetséges – tár-
juk fel a konfliktus hátterében meghúzódó érdekeket, és próbáljunk ezek alap-
ján megegyezésre jutni. Amennyiben ez nem lehetséges, akkor törekedni kell
arra, hogy a felek képesek legyenek tolerálni az eltérő értékeket.
~ Strukturális alapú konfliktus – egyenlőtlen hatalommegoszlás, időhiány, ne-
hézkes együttműködés, a források feletti egyenlőtlen rendelkezés, földrajzi
adottságok okozzák. Ha megértjük, hogy a háttérben strukturális okok állnak,
fel kell ismerni, hogy ez a struktúra adott vagy megváltoztatható. Amennyiben
rugalmas, úgy nagy esély van a megoldásra.
~ Érdek alapú konfliktus – az érdekkonfliktusok esetében az érdekek ténylegesen
szembenállóak is lehetnek, de okozhatja csak a felek egyikének vagy mindegyi-
kének ilyen jellegű benyomása is.
~ Szituatív alapú – minden előzetes ok nélkül, hirtelen fellángoló, nagy érzelmi
telítettségű konfliktus. Gyakori közlekedési helyzetekben, illetve szórakozóhe-
lyeken hirtelen felindulásból elkövetett bűncselekmények esetén.

A leírt konfliktustípusok jellemzően nem elszigetelten jelentkeznek, hanem egy

adott konfliktus mögött több ok is meghúzódhat. A konfliktus kezelése során
információval kell rendelkeznünk arról is, hogy mely konfliktus okokra vezet-
hető vissza az adott probléma, és milyen okok rétegződnek egymásra. Mindez
a mediációs folyamat megtervezésében nagy fontosságú.

10
Konfliktuskezelési stratégiák
Hogy egy konfliktus esetén ki milyen stratégiát választ, annak öt fajta iránya
lehet, aszerint, hogy az illető számára mennyire fontos, hogy képviselje a saját
érdekeit, és emellett figyelembe vegye (vagy elutasítsa) azt is, amit a másik sze-
retne elérni. Különféle szituációkban különféle hozzáállással (stratégiával) reagál-
hatunk egy vitás helyzetre, mégis, az emberek többségének van egy rá általában
jellemző „konfliktus-megoldási stílusa”, amelyet a sajátjának érez.

1. Elkerülés
Olyan hozzáállás vagy stratégia, mikor az egyik (néha mindkét) fél tudatában van
annak, hogy konfliktus keletkezett, mégis visszahúzódik vagy halogatja a konf-
rontációt. A konfliktuskerülés passzív és általában nem kooperáló (együttműkö-
dő) magatartásként jelenik meg. Jó választás lehet ez akkor, ha politikai vagy dip-
lomáciai megoldásra van szükség. Akkor is célszerű lehet elkerülni a konfliktust,
ha a dolog kimenetele nem fontos számunkra, vagy ha egy másik stratégiával
akarunk próbálkozni egy későbbi időpontban. E módszer alkalmazásának több-
nyire időnyerés a célja. A személy nem megy bele a nyílt konfrontációba, kitér
a probléma felvállalása elől is. Az ilyen módszerrel élő személy pl. ha egy vitát
hall, sietve elhagyja a helyszínt. E megoldási mód veszélye, hogy a kapcsolat is
sérül. Ha valaki mindig elkerüli a másikkal való közvetlen egyeztetést, egyáltalán,
a problémákkal való szembenézést, annak lesz egy olyan üzenete, hogy nemcsak
magát, de a másikat sem veszi komolyan. Az elkerülő stratégia vesztes-vesztes
eredményre vezet a felek vonatkozásában.

Mikor érdemes alkalmazni?

~ Ha a másik erőfölénye túl nagy, és esetleg fizikai atrocitás veszélye is fenyeget;
~ ha az ügy, illetve a kapcsolat nem olyan fontos számunkra;
~ ha fennáll a veszélye annak, hogy a konfliktus felvállalása esetén többet veszít-
hetünk, mint ha elkerüljük azt;
~ ha nincs még elegendő információnk, vagy más okból időre van szükségünk.

2. Alkalmazkodás
Olyan hozzáállás, mikor az egyik fél meghátrál a másik elől, feladja az igé­­nyeit
és a vágyait. Engedékenyen vagy alkalmazkodóan viselkedni, az elkerüléshez ha-
sonlóan, azt jelenti, mint passzívan viselkedni egy konfliktusban. Ha a másik fél
túlságosan erős, és ezt a hatalmi különbséget érvényesíteni is akarja, az engedé-
kenység észszerű választásnak tűnhet. Akkor is célszerű lehet ez a hozzáállás,
ha a jó viszony megőrzése fontosabb, mint a szóban forgó konfliktusos kérdés.
Az a személy azonban, aki ezzel a megoldással él, teljes mértékben feladja a saját
érdekeit, és hagyja, hogy a másik fél szempontjai érvényesüljenek.

11
 Az alkalmazkodó személy jelmondata a „Legyen úgy, ahogy te akarod”, vagy
a „Nekem mindegy”. Az alkalmazkodó stratégia, bár sok esetben lehet célraveze-
tő, azonban vesztes-nyertes kimenetelű játszma.

Mikor érdemes alkalmazni?

~ Ha elsősorban azt szeretnénk kifejezni, hogy a másik, illetve a másikkal való
kapcsolat fontos számunkra;
~ ha a másik hatalmi fölényben van velünk szemben, és a konfrontációval túl
sokat vesztenénk;
~ ha nincs akkora jelentősége számunkra, hogy az legyen, amit mi szeretnénk;
~ ha gesztust szeretnénk gyakorolni a másik felé azzal, hogy a jövőben hasonló
esetben esetleg ő enged a mi javunkra;
~ ha nyilvánvalóan vesztésre állunk.

3. Kompromisszumkeresés
Kompromisszum során mindkét fél nyer és veszít valamennyit a konfliktusmeg-
oldásban. Ilyenkor mindketten részlegesen elégedettek és részlegesen elégedetle-
nek. A kompromisszum jól működik, ha egyenlő erejű partnerekről van szó, akik
egymást kölcsönösen kizáró célokat akarnak elérni. A kompromisszumkereső
többről mond le, mint a versengő, de kevesebbről, mint az alkalmazkodó. A cél
elérésének szempontjából ez a félút. Lényege, hogy mindkét fél számára nem
a kívánt, de a még elfogadható megoldás születik. A kompromisszum tehát a félig
vesztes-félig nyertes kimenetelt ígéri.

Mikor érdemes alkalmazni?

~ Ha nagy az idő nyomása rajtunk;
~ ha a másikkal nagyjából hasonló pozícióban vagyunk;
~ ha némi engedmény még mindig kielégítő eredménnyel kecsegtet;
~ ha versengeni nem éri meg, viszont a cél van olyan fontos, hogy ne az elkerü-
lést vagy az alkalmazkodást válasszuk.

4. Versengés
A versengő mindig nyerni akar a másik kárára. A kapcsolattal nem törődik,
nem célja, hogy annak épségére vigyázzon. Agresszív konfliktusmegoldási mód.
Az egyik fél anélkül próbálja meg elérni a célját, hogy figyelembe venné a másik
fél érdekeit, érzéseit. Általában akkor használják, amikor az egyik fél hatalmi
előnyben van a másikkal szemben. Ez gyors és látványos (döntő) viselkedés, de
az a veszélye, hogy sokáig megbántottság marad utána, esetleg a kapcsolat tel-
jes megszakadásához vezethet. A versengés egyértelműen győztes-vesztes ered-
ménnyel zárul.

12
Mikor érdemes alkalmazni?
~ Ha olyan célért küzdünk, amelyen nem lehet osztozni, sem engedni belőle;
~ h a gyors döntésre van szükség, mert a halogatás megengedhetetlen a helyzetben;
~ ha a másikkal való kapcsolat, jövőbeni együttműködés nem fontos;
~ ha olyan létfontosságú kérdésről van szó, amiben tudjuk, hogy nekünk van
kizárólagosan igazunk.

5. Problémamegoldó együttműködés
A problémamegoldó szemléletet az jellemzi, hogy a felek figyelembe veszik a má-
sik érdekeit is, és nem egymással szemben, hanem egymás mellett dolgoznak
a  probléma megoldásán. Olyan megoldást keresnek, amivel kölcsönösen elége-
dettek lehetnek mindketten. Nem akarja egyik fél sem legyőzni a másikat, végig
az vezérli őket, hogy kölcsönös megelégedettséggel álljanak fel a tárgyalóasztal-
tól. A problémamegoldó stratégia győztes-győztes stratégia.
~ Ha a kapcsolat a másikkal fontos számunkra, és a jövőben is hosszú távon
együtt kell még működnünk;
~ ha fontos számunkra a másik megelégedése is a megoldás során;
~ ha nem a másik kárára akarunk megoldani egy kérdést, hanem a másikkal
együtt, és maga a megértés folyamata is fontos számunkra.

A konfliktusok sikeres megoldásához vezető kommunikációs technikák

Az, hogy egy vitás, feszültségekkel terhelt helyzetben hogyan kommunikálunk
a másikkal, kulcsfontosságú lehet az ügy kimenetele szempontjából. A követke-
zőkre figyeljünk tehát:
~ Adjunk teret annak, hogy a másik is szóhoz jusson;
~ kérdezzük meg, ő mit gondol a helyzetről, hogyan látja azt, és adjunk vissza-
jelzést arra vonatkozóan, hogy meghallottuk, megértettük az ő álláspontját,
szempontjait is;
~ próbáljunk úgy figyelni a másikra, hogy felismerjük, milyen érzések vannak
éppen benne, és milyen szükségletei lehetnek, amelyek kielégítése előre viheti
a helyzet megoldását;
~ amikor arról beszélünk, ami nekünk fontos, használjunk ún. „én-nyelvet”: ma-
gunkról, a saját érzéseinkről beszéljünk;
~ a jövőre és a megoldásra fókuszáljunk, a múlton való „rágódás”, a sérelmek újra
és újra felemlegetése nem visz előre;
~ kerüljük az általánosító fordulatok alkalmazását („az emberek ilyenek meg olya-
nok”, a „világ ilyen meg olyan, „az élet ilyen meg olyan”);
~ kerüljük azokat a kifejezéseket, a kommunikációnak azt a formáját, amely csak
mélyíti az ellentéteket, és emeli az indulati szintet (másik szidalmazása, ítélke-
zés, negatív jelzők használata).

13
Néhány jól bevált fordulat:
~ „Itt van ez a probléma kettőnk között, mit gondol, hogyan tudnánk azt meg-
oldani együtt?”
~ „Tudom, hogy ez a helyzet Önnek is nehéz/kellemetlen, amiben most vagyunk.”
~ „Tudom, hogy Ön is arra törekszik, hogy valamilyen mindenki számára megfe-
lelő megoldásra jussunk.”
~ „Látom, hogy Ön is meg van bántva/csalódott/magára hagyva érzi magát, stb.”
~ „Nekem ez azért fontos, mert…”
~ „Nekem erre azért lenne szükségem, mert…”
~ „Ha Ön így vagy úgy viselkedik, akkor attól én így vagy úgy érzem magam.”
~ „Megosztaná velem, hogy most milyen érzések vannak Önben ennek a helyzet-
nek a kapcsán?”

Az erőszakmentes, a másikra is odafigyelő kommunikáció a legtöbbször oldja

a helyzetet, és segít abban, hogy meglássuk a másikban is az embert.
Ha sikerül egy konfliktust békés úton megoldanunk, nemcsak a végeredmény,
de a folyamat során megélt élmények is pozitívan hatnak ránk. Olyan készsé­­
geink alakulnak ki, amelyek a jövőben is segíteni fognak bennünket a hasonló
nehéz helyzetek megoldásában.

Sok sikert kívánunk!

14
Kiadó: Másság Alapítvány Nemzeti és Etnikai Kisebbségi Jogvédő Iroda
1082 Budapest, Üllői út 68.
Szerző: Iványi Klára
A kiadványban szereplő fotó R Barraez D´Lucca munkája.
Forrás: www.flickr.com

D
emnet