‫البرنامج‪ :‬ماجستير التأهيل والتخصص في الجودة‬

‫رمز البرنامج‪MIQ :‬‬

‫الفصل‪S 17 :‬‬

‫أنظمة إدارة الجودة‬ ‫اسم المقرر‪:‬‬

‫‪QMS61‬‬ ‫رمز المقرر‪:‬‬
‫الصف‪:‬‬
‫أ‪ .‬د‪ .‬تميم أحمد عليا‬ ‫اسم المنسق‪:‬‬
‫أ‪ .‬د‪ .‬تميم أحمد عليا‬ ‫المدرس‪:‬‬
‫التاسعة‬ ‫رقم الجلسة‪:‬‬
‫موضوع الجلسة‪ :‬منهج العملية في نظام إدارة الجودة‬
‫كانون الأول ‪2017‬‬ ‫تاريخ الجلسة‪:‬‬
‫منهج العملية في نظام إدارة الجودة‬
‫‪ISO 9001:2015‬‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬م‪ .‬متيم أمحد عليا‬

 ‫ماجستير تأهيل وتخصص في الجودة –الجامعة االفتراضية السورية‬
‫املفردات‬

‫مقدمة عن مفهوم منهج العملية واالسس التي يعتمد عليها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫منهج العملية في المواصفة القياسية الدولية ‪.ISO 9001:2015‬‬ ‫‪‬‬

‫بنية المواصفة القياسية ‪ ISO 9001:2015‬وفق حلقة ديمنغ ‪PDCA‬‬ ‫‪‬‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬متيم أمحد عليا‬

‫الخطوات األساسية لحل المشاكل والتحسين‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪3‬‬

‫‪Dr. Tamim Alia‬‬

 ‫ماجستير تأهيل وتخصص في الجودة –الجامعة االفتراضية السورية‬
‫املخرجات املستهدفة‬

‫في نهاية المحاضرة ينتظر من الطالب أن‪:‬‬

‫يفهم منهج العملية واالسس التي يعتمد عليها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫يستطيع فهم المواصفة القياسية ‪ ISO 9001:2015‬وفق منهج العملية‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫يستطيع فهم المواصفة القياسية ‪ ISO 9001:2015‬وفق حلقة ديمنغ ‪PDCA‬‬ ‫‪‬‬

‫يستطيع أن يطبق منهج العملية على مختلف النشاطات التي تنفذ في المنظمات‬ ‫‪‬‬

‫المختلفة‪.‬‬

‫يدرك أهمية منهج العملية والفوائد التي يمكن الحصول عليها من خالل تطبيق هذا المنهج‬ ‫‪‬‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬متيم أمحد عليا‬

‫‪4‬‬

‫‪Dr. Tamim Alia‬‬

 ‫مقدمة‬

‫ماجستير تأهيل وتخصص في الجودة –الجامعة االفتراضية السورية‬

‫ما هو تعريف منهج العملية وكيف يمكن االستفادة منها في نظم الجودة؟‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ما هو الفرق بين كفاءة العملية وفعالية العملية؟‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫كيف بنيت المواصفة ‪ ISO 9001:2015‬وفق منهج العملية وحلقة ديمنغ؟‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫كيف استفادت المواصفة ‪ISO 9001:2015‬؟‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬متيم أمحد عليا‬

‫ما هي أهم الفوائد التي يقدمها تطبيق منهج العملية؟‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪Dr. Tamim Alia‬‬ ‫‪5‬‬

 ‫مقدمة عن منهج العملية‬

‫ماجستير تأهيل وتخصص في الجودة –الجامعة االفتراضية السورية‬

‫ميكن أن يستخدم منهج العملية يف أي منظمة وأي نظام‬ ‫‪‬‬

‫إدارة بغض النظر عن نوعه وحجمه وتعقيده‪.‬‬

‫مجيع املنظمات تستخدم العمليات لتحقيق أهدافها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تعريف العملية‪ :‬جمموعة من النشاطات املتفاعلة أو املرتابطة‬ ‫‪‬‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬متيم أمحد عليا‬

‫اليت تستخدم املدخالت لتحوهلا إىل املخرجات املستهدفة‪.‬‬

‫‪Dr. Tamim Alia‬‬ ‫‪6‬‬

 ‫ماجستير تأهيل وتخصص في الجودة –الجامعة االفتراضية السورية‬
‫ماذا ؟‬ ‫من ؟‬
‫املواد والتجهيزات‪،‬‬ ‫الكفاءة‪ ،‬املهارة‪ ،‬التدريب‬

‫املدخالت‬
‫العملية‬ ‫املخرجات‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬متيم أمحد عليا‬

‫كيف ؟‬ ‫كم؟‬
‫اإلجراءات‪ ،‬التعليمات‬ ‫املؤشرات‪ ،‬األهداف‪،‬‬
‫‪Dr. Tamim Alia‬‬ ‫‪7‬‬
 ‫عناصر العملية وفق ‪ISO 9001:2015‬‬

‫ماجستير تأهيل وتخصص في الجودة –الجامعة االفتراضية السورية‬

‫نقطة النهاية‬ ‫نقطة البداية‬

‫مستقبلواملخرجات‬ ‫المخرجات‬ ‫النشاطات‬ ‫املدخالت‬ ‫مصادراملدخالت‬

‫العمليات الالحقة‬ ‫املواد‬ ‫املواد‬ ‫عمليات املوردين‬

‫مثل‪ :‬عند الزبائن‬ ‫الطاقة‬ ‫الطاقة‬ ‫مثل‪ :‬عند املزودون‬
‫(الداخليين والخارجيين)‬ ‫املعلومات‬ ‫البنية التحتية‬ ‫(الداخليين والخارجيين)‬
‫عند الجهات األخرى‬ ‫مثل‪ :‬نماذج املنتجات‬ ‫مثل‪ :‬نماذج املواد‬ ‫عند الزبائن‬
‫ذات الصلة‬ ‫الخدمات‪،‬‬ ‫املوارد‪،‬‬ ‫عند الجهات األخرى‬
‫القرارات‬ ‫املتطلبات‬ ‫ذات الصلة‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬متيم أمحد عليا‬

‫إمكانية الضبط‬
‫ونقاط التحكم‬
‫ملراقبة وقياس األداء‬

‫‪Dr. Tamim Alia‬‬ ‫متثيل ختطيطي لعناصر العملية املفردة‬ ‫‪8‬‬

‫ماجستير تأهيل وتخصص في الجودة –الجامعة االفتراضية السورية‬ ‫أ‪ .‬د‪ .‬متيم أمحد عليا‬

‫‪9‬‬
‫‪B‬‬‫‪A‬‬

‫‪Dr. Tamim Alia‬‬

 ‫ماجستير تأهيل وتخصص في الجودة –الجامعة االفتراضية السورية‬
PDCA

Process E

Process A PDCA

Customers & stakeholders

Customers & stakeholders

PDCA
Process C Process D

PDCA PDCA

Process B

PDCA

‫ متيم أمحد عليا‬.‫ د‬.‫أ‬

Internal Internal
Process F
Customer Customer

PDCA

Dr. Tamim Alia 10

 ‫ماجستير تأهيل وتخصص في الجودة –الجامعة االفتراضية السورية‬
‫مثال عن تدفق العمليات والتفاعل فيما بينها‬
‫عمليات اإلدارة‬

‫تصميم العملية‬

‫القياس‪ ،‬التحليل والتطوير‬

‫تصميم املنتج‬ ‫االنتاج‬

‫تخطيط املشروع‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬متيم أمحد عليا‬

‫‪Dr. Tamim Alia‬‬
‫عمليات املصادر‬ ‫‪11‬‬
 ‫ماجستير تأهيل وتخصص في الجودة –الجامعة االفتراضية السورية‬ ‫أ‪ .‬د‪ .‬متيم أمحد عليا‬

‫‪12‬‬
‫بنية املواصفة القياسية ‪ ISO 9001:2015‬وفق حلقة دمينغ ‪PDCA‬‬

‫‪Dr. Tamim Alia‬‬

 ‫بنية املواصفة القياسية ‪ ISO 9001:2015‬وفق حلقة دمينغ ‪PDCA‬‬

‫ماجستير تأهيل وتخصص في الجودة –الجامعة االفتراضية السورية‬

‫تحدد املنظمة مسؤولياتها‪ ،‬ومجال نظام‬
‫إدارة الجودة في املنظمة واألهداف‬
‫والسياسات ذات صلة‪.‬‬

‫تحدد الزبون املستهدف ومتطلباته‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬متيم أمحد عليا‬

‫تحدد املنظمة األطراف املعنية ذات الصلة‬
‫ومتطلباتهم اواحتياجاتهم وتوقعاتهم لتحديد غرض‬
‫املنظمة املقصود‪.‬‬

‫‪Dr. Tamim Alia‬‬ ‫‪13‬‬

 ‫بنية املواصفة القياسية ‪ ISO 9001:2015‬وفق حلقة دمينغ ‪PDCA‬‬

‫ماجستير تأهيل وتخصص في الجودة –الجامعة االفتراضية السورية‬

‫• تحديد العمليات الالزمة لتحقيق األهداف‬
‫والسياسات والتوصل إلى النواتج (املخرجات)‬
‫املطلوبة‪.‬‬
‫• تحديد كيف ستجري العمليات وتتفاعل فيما بينها‪.‬‬
‫• تحديد املسؤوليات والسلطات لكل عملية‪.‬‬
‫• تحديد األنشطة الالزمة لتحقيق النواتج املتوخاة من‬
‫العملية ومخاطرالنواتج غيراملقصودة‪.‬‬
‫• أين وكيف ينبغي تطبيق الرصد والقياس‪.‬‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬متيم أمحد عليا‬

‫‪Dr. Tamim Alia‬‬ ‫‪14‬‬
 ‫بنية املواصفة القياسية ‪ ISO 9001:2015‬وفق حلقة دمينغ ‪DCA‬‬

‫ماجستير تأهيل وتخصص في الجودة –الجامعة االفتراضية السورية‬

‫‪P‬‬

‫• تحديد املوارد الالزمة للتشغيل الفعال‬

‫لكل عملية‪..‬‬
‫• تنفيذ اإلجراءات الالزمة لتحقيق‬
‫األنشطة املخططة والنتائج‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬متيم أمحد عليا‬

‫‪Dr. Tamim Alia‬‬ ‫‪15‬‬
 ‫بنية املواصفة القياسية ‪ ISO 9001:2015‬وفق حلقة دمينغ ‪CA‬‬

‫ماجستير تأهيل وتخصص في الجودة –الجامعة االفتراضية السورية‬

‫‪PD‬‬

‫التأكد من أن العملية فعالة وأن خصائص‬

‫العمليات تتفق مع غرض املنظمة‪.‬‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬متيم أمحد عليا‬

‫‪Dr. Tamim Alia‬‬ ‫‪16‬‬
 ‫بنية املواصفة القياسية ‪ ISO 9001:2015‬وفق حلقة دمينغ ‪A‬‬

‫ماجستير تأهيل وتخصص في الجودة –الجامعة االفتراضية السورية‬

‫‪PDC‬‬

‫تغيير العمليات لضمان‬

‫استمرارها في تحقيق النواتج‬
‫املستهدفة‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬متيم أمحد عليا‬

‫‪Dr. Tamim Alia‬‬ ‫‪17‬‬
 ‫التطوير‬

‫ماجستير تأهيل وتخصص في الجودة –الجامعة االفتراضية السورية‬

‫‪ ‬إجراء فعل (تدخل) لمعالجة النتائج وضمان تحسين فعالية العملية‪.‬‬

‫مالحظة‪ :‬ترغب معظم المنظمات بتحسين كفاءة العملية‪ ،‬على الرغم من‬
‫أنها ليست شرطا في ‪.ISO 9001‬‬

‫‪ ‬تشمل اإلجراءات التصحيحية الناتجة عن فشل العملية تحديد األسباب‬

‫الجذرية للمشاكل‪ ،‬ومنع تكرار حدوثها‪.‬‬

‫‪ ‬التفكير على أساس النظام يقود إلى أن ما يحدث في عملية يمكن أن يكون‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬متيم أمحد عليا‬

‫سببا أو يؤثر في عملية ذات صلة وليس بالضرورة أن تكون أسباب‬
‫واآلثار داخل العملية نفسها‪.‬‬
‫‪Dr. Tamim Alia‬‬ ‫‪18‬‬
 ‫اخلطوات األساسية حلل املشاكل والتحسني‬

‫ماجستير تأهيل وتخصص في الجودة –الجامعة االفتراضية السورية‬

‫‪ ‬تحديد المشاكل أو األهداف‪.‬‬

‫جمع وتحليل البيانات المتعلقة بالمشكلة والعمليات ذات الصلة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫وضع قائمة بالحلول المقترحة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تحديد وتنفيذ الحلول المفضلة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تقييم فعالية الحلول التي تم تطبيقها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫اعتماد الحلول المناسبة (الفعالة) ودمجها في العمل الروتيني‪.‬‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬متيم أمحد عليا‬

‫‪‬‬

‫هل تقوم المنظمة بتحسين األداء عندما يتم تحقيق نواتج العملية التي تم التخطيط لها‬
‫والوفاء بالمتطلبات؟‪.‬‬
‫‪Dr. Tamim Alia‬‬ ‫‪19‬‬
 ‫مراجعة سريعة‬

‫ماجستير تأهيل وتخصص في الجودة –الجامعة االفتراضية السورية‬

‫‪ ‬ما هو تعريف العملية؟‪.‬‬

‫‪ ‬ما الفرق بين كفاءة العملية وفعالية العملية؟‪.‬‬

‫‪ ‬ما هي أهم الفوائد التي يمكن الحصول عليها من تطبيق منهج العملية؟‪.‬‬

‫‪ ‬كيف اعتمدت المواصفة ‪ ISO 9001:2015‬على حلقة ديمنغ؟‪.‬‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬متيم أمحد عليا‬

‫‪Dr. Tamim Alia‬‬ ‫‪20‬‬
 ‫األسئلة‬

‫ماجستير تأهيل وتخصص في الجودة –الجامعة االفتراضية السورية‬

‫"التفكير على أساس النظام يقود إلى أن ما يحدث في عملية يمكن أن‬ ‫‪.1‬‬

‫يكون سببا أو يؤثر في عملية ذات صلة وليس بالضرورة أن تكون‬

‫أسباب واآلثار داخل العملية نفسها"‪ .‬والمطلوب توضيح ذلك من خالل‬
‫مثال تختاره‪.‬‬

‫اكتب مثال عن مشكلة توضح من خالله الخطوات األساسية لحل‬ ‫‪.2‬‬

‫المشاكل والتحسين‪.‬‬

‫أ‪ .‬د‪ .‬متيم أمحد عليا‬

‫‪Dr. Tamim Alia‬‬ ‫‪21‬‬
 ‫ماجستير تأهيل وتخصص في الجودة –الجامعة االفتراضية السورية‬ ‫أ‪ .‬د‪ .‬متيم أمحد عليا‬

‫‪22‬‬
‫سؤال أو تعليق؟‬

‫د‪ .‬م‪ .‬تميم أحمد عليا‬

‫‪Dr. Tamim Alia‬‬