BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y - DƯỢC ĐÀ NẴNG

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

VÀ THỰC HÀNH TỐT
TẠI NHÀ THUỐC

CHỦ BIÊN: TS. NGUYỄN THANH QUANG

(Kiểu chữ Times New Roman, in hoa, đậm, cỡ chữ 36 - 40)

ĐÀ NẴNG, 2021
 BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y - DƯỢC ĐÀ NẴNG

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

VÀ THỰC HÀNH TỐT
TẠI NHÀ THUỐC

(DÙNG CHO ĐÀO TẠO DƯỢC SỸ ĐẠI HỌC)

LƯU HÀNH NỘI BỘ

TS. NGUYỄN THANH QUANG (Chủ biên)

DS.CKII. LÊ HƯƠNG LY
THS.DS. NGUYỄN THỊ XUÂN THỦY
THS.DS. LÊ THỊ BÍCH THÙY
(Kiểu chữ Times New Roman, in hoa, đậm cỡ chữ 16)

ĐÀ NẴNG, 2021
 LỜI NÓI ĐẦU

Giáo trình Kỹ năng Giao tiếp và Thực hành tốt nhà thuốc được biên soạn để đào tạo
Dược sỹ đại học trên cơ sở Chuẩn đầu ra của ngành học và Đề cương chi tiết của học phần đã
được Nhà trường ban hành.
Nội dung giáo trình cung cấp những kiến thức nền tảng, những kỹ năng và thái độ đúng
đắn về Giao tiếp – Bán hàng trong lĩnh vực Dược. Từ đó có thể sẵn sàng đáp ứng được công
việc trong các đơn vị hành nghề Dược sau khi ra trường cũng như có kỹ năng giải quyết các
vấn đề cơ bản đặt ra trong thực tiễn làm việc.
Ngày nay, Kỹ năng giao tiếp rất quan trọng trong công việc cũng như cuộc sống hàng
ngày. Đối với ngành Dược, sinh viên cần nắm vững những lý thuyết cơ bản của kỹ năng giao
tiếp, có những kỹ năng cần thiết và thực hiện tốt các chức năng của mình, tiếp cận tốt với
người dân và giúp mọi người sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả.
Do kiến thức Kỹ năng Giao tiếp – Kỹ năng Bán hàng còn mới mẻ, đang ở giai đoạn
thay đổi mạnh mẽ nên dù đã có rất nhiều cố gắng song giáo trình không thể tránh khỏi các
thiếu sót nhất định, rất mong nhận được sự góp ý của các đồng nghiệp, bạn đọc để lần tái bản
sau được hoàn thiện hơn.

BỘ MÔN QUẢN LÝ & KINH TẾ DƯỢC

 MỤC LỤC
BÀI 1. TÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀ THÓI QUEN DÙNG THUỐC ...................1
1.1. Đại cương về tâm lý ..............................................................................................1
1.2. Thói quen dùng thuốc của người việt nam .......................................................15
BÀI 2. LÀM THẾ NÀO ĐỂ HIỂU BIẾT NGƯỜI BỆNH TỐT HƠN .................27
2.1. Sự miễn cưỡng của dược sĩ khi tìm hiểu người bệnh ......................................28
2.2. Những giả định sai lầm về việc hiểu biết người bệnh ......................................31
2.3. Các kỹ thuật tiếp cận sự hiểu biết người bệnh ................................................33
2.4. Các kỹ thuật để đánh giá sự hiểu biết người bệnh ..........................................35
2.5. Thay đổi hành vi sau khi thay đổi sự hiểu biết ................................................36
BÀI 3. ĐẠI CƯƠNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP .................................................40
3.1. Khái quát chung về giao tiếp .............................................................................40
3.2. Cấu trúc của hoạt động giao tiếp ......................................................................49
3.3. Cơ sở tâm lý- xã hội của hành vi giao tiếp .......................................................75
BÀI 4. KỸ NĂNG LẮNG NGHE .............................................................................92
4.1. Tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe ...........................................................92
4.2. Những lợi ích của kỹ năng lắng nghe................................................................92
BÀI 5. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI ..........................................................................98
5.1. Kỹ năng đặt câu hỏi để khai thác thông tin .....................................................98
5.2. Dùng câu hỏi với mục đích khác .....................................................................101
5.3. Các yếu tố của một cuộc tham vấn hiệu quả ..................................................102
5.4. Quá trình tham vấn ..........................................................................................104
BÀI 6. KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH ....................................................................108
6.1. Tổng quan về kỹ năng thuyết trình.................................................................108
6.2. Các bước xây dựng nội dung thuyết trình .....................................................109
6.3. Hình thức trình bày bài thuyết trình ..............................................................116
6.4. Trình bày bài thuyết trình ...............................................................................117
6.5. Kết thúc bài thuyết trình .................................................................................122
BÀI 7. KỸ NĂNG BÁN HÀNG - QUY TRÌNH BÁN HÀNG .............................124
7.1. Tổng quan về hoạt động bán hàng ..................................................................124
7.2. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng ..................................................................133
7.3. Các kỹ năng cơ bản ..........................................................................................143
7.4. Kỹ năng bán hàng- quy trình bán hàng chuyên nghiệp ...............................143
7.5. Quy trình bán hàng dược phẩm ......................................................................153
BÀI 8. GIAO TIẾP TRONG CÁC TÌNH HUỐNG ĐẶC BIỆT .........................162
8.1. Người cao tuổi ...................................................................................................163
8.2. Người thiểu năng về ngôn ngữ.........................................................................165
8.3. Bệnh nhân ở giai đoạn cuối đời .......................................................................167
8.4. Bệnh nhân AIDS ...............................................................................................168
8.5. Các bệnh nhân có vấn đề về tâm thần ............................................................170
8.6. Bệnh nhân tuổi vị thành niên ..........................................................................171
8.7. Người chăm sóc bệnh nhân ..............................................................................173
TÀI LIỆU THAM KHẢO
 Bài 1
TÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀ THÓI QUEN DÙNG THUỐC

Mục tiêu
1. Trình bày được khái niệm về tâm lý, tâm lý học và tâm lý y học.
2. Trình bày được bản chất tâm lý và phương pháp nghiên cứu tâm lý người bệnh.
3. Trình bày được 4 yếu tố chính tác động đến tâm lý của người bệnh.
4. Trình bày được 4 biện pháp cơ bản để giao tiếp tốt với người bệnh.
5. Trình bày được thói quen dùng thuốc của người Việt nam.

1.1. ĐẠI CƯƠNG VỀ TÂM LÝ

1.1.1. Khái niệm

1.1.1.1. Tâm lý là gì
Trong cuộc sống hàng ngày chúng ta vẫn sử dụng từ tâm lý để ám chỉ người nào đó
trước những hành động của họ tạo ra, song hiểu tâm lý là gì thì không phải ai cũng hiểu
đúng.
Ví dụ: Hãy phân biệt các hiện tượng sau:
Bảng 1.1. Hiện tượng sinh lý và tâm lý

Hiện tượng sinh lý Hiện tượng tâm lý

Hòn than đen, tờ giấy trắng Hình ảnh hòn than đen, tờ giấy trắng.

Sinh sản, ho Hình ảnh sinh sản, ho

Miệng cười Vui, buồn.

Anh A rất tâm lý, Chị B rất cởi mở…

Vậy: Tâm lý là gì:

- Theo từ điển tiếng Việt (1988): tâm lý là ý nghĩa, tình cảm, làm thành thế giới nội
tâm, thế giới bên trong của con người.
- Theo triết học Mác - Lê Nin: Tâm lý là sự phản ánh thế giới khách quan vào trong
não người.
- Nói một cách khái quát, tâm lý bao gồm tất cả các hiện tượng, xuất hiện trong đầu
con người, gắn liền và điều hành mọi hành động, hoạt động của con người.

1
 - Chẳng hạn: Hiện tượng tâm lý phản ánh vào não hình ảnh hòn than, tờ giấy thông
qua hành động sờ, cầm vật đó (cảm giác), qua nhìn (tri giác) vào trong não; đó là hiện
tượng phản ánh về thái độ ứng xử, cách nói năng, cử chỉ, hành vi của người đó vào trong
não.
- Các hiện tượng tâm lý đó phát sinh, phát triển trong cuộc sống của từng cá nhân,
nhóm người. Nó đóng vai trò quan trọng đặc biệt trong đời sống của con người, trong quan
hệ giữa con người với con người và cả xã hội loài người.

1.1.1.2. Tâm lý học là gì

- Khái niệm
Tâm lý học là khoa học nghiên cứu các hiện tượng tâm lý do thế giới khách quan tác
động vào não con người sinh ra, tức là nghiên cứu quá trình hình thành hay nẩy sinh (quá
trình tâm lý), sự diễn biến phát triển của chúng (trạng thái tâm lý) và sự tồn tại hay thời
gian tồn tại của hiện tượng tâm lý đo (thuộc tính tâm lý).
Vậy, quá trình tâm lý, trạng thái tâm lý và thuộc tính tâm lý là gì?
- Phân loại các hiện tượng tâm lý
Quá trình tâm lý:
- Là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian tương đối ngắn, có mở đầu, diễn
biến và kết thúc tương đối rõ ràng nhằm biến tác động bên ngoài thành hình ảnh tâm lý.
- Các quá trình tâm lý thường xảy ra trong đời sống là:
+ Quá trình nhận thức: bao gồm các quá trình cảm giác, tri giác, trí nhớ, tư duy,
tưởng tượng.
+ Quá trình cảm xúc: Biểu thị sự vui mừng hay tức giận, dễ chịu hay khó chịu,
nhiệt tình hay thờ ơ, yêu thương hay căm ghét…
+ Quá trình ý chí: thể hiện sự ham muốn, tham vọng, đặt mục đích phấn đấu về
vấn đề đó hay quá trình đấu tranh tư tưởng.
Trạng thái tâm lý:
Là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian tương đối dài, việc mở đầu và kết
thúc không rõ ràng, thường ít biến động nhưng chi phối một cách căn bản các quá trình
tâm lý đi kèm với nó.
VD: Sự chú ý, tâm trạng, sự ganh đua, nghi ngờ…
Thuộc tính tâm lý:
Là những hiện tượng tâm lý tương đối ổn định, khó hình thành và khó mất đi (hình
thành lâu dài và kéo dài rất lâu) có khi kéo dài suốt cả cuộc đời người, tạo thành những nét
riêng của người đó (nhân cách), chi phối các quá trình và trạng thái tâm lý của người đó.
2
 VD: Xu hướng, tính cách, khí chất, năng lực.
Các hiện tượng tâm lý trên có mối quan hệ qua lại với nhau.
- Nhiệm vụ của tâm lý học
+ Nghiên cứu bản chất hoạt động của tâm lý.
+ Phát hiện các qui luật hình thành, phát triển tâm lý.
+ Tìm ra cơ chế diễn biến và thể hiện các hiện tượng tâm lý.
+ Các qui luật về mối quan hệ nẩy sinh và phát triển tâm lý.
- Ý nghĩa của việc nghiên cứu tâm lý học:
+ Nghiên cứu tâm lý học sẽ góp phần đưa ra những giải pháp hữu hiệu cho việc
hình thành, phát triển tâm lý, sử dụng tâm lý trong nhân tố con người có hiệu quả nhất.
+ Nghiên cứu tâm lý học giúp các ngành khoa học khác có cơ sở nghiên cứu
chuyên ngành về những vấn đề có liên quan đến tâm lý con người.

1.1.1.3. Tâm lý y học là gì

- Khái niệm:
Tâm lý y học là khoa học nghiên cứu các hiện tượng tâm lý của người bệnh,
của cán bộ y tế trong những điều kiện và hoàn cảnh khác nhau.
Nói cách khác, tâm lý y học là khoa học nghiên cứu không chỉ quá trình phát
sinh bệnh (nguyên nhân gây bệnh), quá trình phát triển, tiên lượng và kết quả điều trị bệnh
của người bệnh mà còn là khoa học nghiên cứu tác động của cán bộ y tế đối với người
bệnh để điều trị hay phòng ngừa bệnh làm thay đổi một cách tích cực hoặc tiêu cực của căn
bệnh đó.
- Nhiệm vụ của tâm lý y học
Tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản sau:
+ Các trạng thái tâm lý của người bệnh và cán bộ y tế.
+ Các yếu tố tâm lý của người bệnh và cán bộ ý tế ảnh hưởng đến sự phát sinh,
phát triển bệnh, quá trình điều trị và phòng bệnh.
+ Mối quan hệ giao tiếp giữa cán bộ y tế với người bệnh trong phòng bệnh và
chữa bệnh.
- Ý nghĩa của việc nghiên cứu tâm lý y học:
+ Cung cấp kiến thức cho cán bộ y tế, người bệnh và những người quan tâm về
các loại bệnh, nguyên nhân phát sinh, phát triển của bệnh và cách phòng ngừa, điều trị có
hiệu quả các loại bệnh đó.

3
 + Hướng dẫn cho cán bộ y tế, người bệnh và những người quan tâm về nghệ thuật
giao tiếp, cách thức phối hợp hành động (thông qua hiểu tâm lý của đối tượng tác động) để
thúc đẩy sự tiến bộ của người bệnh.
+ Nói cách khác, việc nghiên cứu tâm lý học y học sẽ giúp nâng cao nhận thức,
thái độ và hành động cho cán bộ y tế, người bệnh và những người quan tâm về những vấn
đề liên quan đến tâm lý người bệnh, cán bộ y tế, thực thể lâm sàng các loại bệnh và mối
quan hệ giữa các vấn đề đó nhằm điều trị đạt kết quả tốt nhất.
Xetrenov cho rằng: Người thầy thuốc không những là chuyên gia về trạng thái thực thể mà
còn là chuyên gia về tâm lý người bệnh.

1.1.2. Bản chất tâm lý và phương pháp nghiên cứu tâm lý người bệnh

1.1.2.1. Bản chất tâm lý người

- Tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người thông qua chủ
thể (nói cách khác là Tâm lý người mang tính chủ thể).
Thế giới khách quan muôn màu, muôn vẻ, con người cảm nhận được thế giới khách
quan thông qua việc phản ánh vật chất khách quan đó (sờ thấy, nhìn thấy, ngôn ngữ miêu
tả,…) vào hệ thần kinh, bộ não người để tạo ra trên hình ảnh tinh thần (tâm lý) chứa đựng
vật chất đó.
- Tâm lý người mang tính chủ thể:
Cùng nhận một hiện thực khách quan tác động nhưng ở những chủ thể (con người)
khác nhau cho ta những hình ảnh tâm lý với những mức độ và sắc thái khác nhau.
Hoặc, cũng có khi cùng một hiện thực khách quan tác động đến một chủ thể duy nhất
nhưng vào những hoàn cảnh khác nhau, thời điểm khác nhau, với trạng thái cơ thể, trạng
thái tinh thần khác nhau, có thể cho ta thấy hình ảnh tâm lý với những mức độ và biểu hiện
sắc thái tâm lý khác nhau ở chủ thể ấy.
Ví dụ:
+ Cùng ngắm nhìn 1 bông hoa, người bảo đẹp, người bảo không đẹp. Hoặc cũng
bông hoa ấy, nếu người ngắm nhìn nó ở trạng thái đang vui thì thấy nó đẹp, nhưng ở trạng
thái buồn hoặc cáu giận thì thấy bông hoa đó trở nên xấu xí và không có ý nghĩa gì cả.
+ Cùng quan sát 1 người bệnh, điều dưỡng viên này có thể thấy da xanh, niêm
mạc nhợt, song điều dưỡng khác lại không nhận thấy điều đó. Hoặc cùng người bệnh đó tại
thời điểm này thấy như vậy nhưng ở hoàn cảnh khác lại cho kết quả khác.

4
 + Cùng một người bệnh trong trạng thái phấn khởi, sảng khoái nhìn thấy điều
dưỡng viên đang chăm sóc thấy họ chu đáo, tốt, song tại thời điểm bệnh đang đau thấy họ
chăm sóc không tốt (mặc dù cùng hành động chăm sóc như nhau).
Vậy do đâu mà tâm lý người này khác tâm lý người kia về thế giới khách quan?
Sự phản ánh thế giới khách quan của mỗi người khác nhau là do nó bị chi phối bởi
nhiều yếu tố: Đặc điểm về cơ thể, giác quan, hệ thần kinh và não bộ; hoàn cảnh sống, trình
độ văn hóa và điều kiện giáo dục của mỗi người khác nhau. Mỗi chủ thể trong khi tạo ra
hình ảnh tâm lý về thế giới khách quan đã đưa vốn hiểu biết, vốn kinh nghiệm, nhu cầu cá
nhân và khí chất của mình vào trong hình ảnh đó làm cho nó mang màu sắc chủ thể.
Nói một cách khác đi, con người đã phản ánh thế giới khách quan bằng hình ảnh tâm
lý thông qua lăng kính chủ quan của mình.
- Tâm lý người mang bản chất xã hội
“Bản chất con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội, con người sống và tồn tại
không thể thoát ly khỏi các mối quan hệ giữa người với người, người – thế giới tự nhiên
nên tâm lý người mang bản chất xã hội – lịch sử.
Tâm lý người được hình thành và phát triển trong quá trình của hoạt động và giao
tiếp, là kết quả của quá trình lĩnh hội và tiếp thu vốn kinh nghiệm và nền văn hóa xã hội,
đồng thời chính tâm lý đó lại tác động trở lại hiện thực khách quan theo chiều hướng hoặc
tích cực hoặc tiêu cực.
Từ bản chất trên, chúng ta cần lưu ý trong thực tiễn y học:
+ Tâm lý có nguồn gốc thế giới khách quan nên khi điều trị, chăm sóc người bệnh
cần chú ý đến hoàn cảnh sống và hoạt động của họ.
+ Tâm lý người mang tính chủ thể nên khi điều trị, chăm sóc người bệnh cần chú
ý đến cái riêng trong tâm lý của mỗi người.
+ Tâm lý người có nguồn gốc xã hội nên khi điều trị, chăm sóc người bệnh cần
chú ý đến môi trường xã hội, nền văn hóa xã hội và các mối quan hệ mà họ sống và làm
việc.
Như vậy: việc hiểu được tâm lý người nói chung, tâm lý người bệnh nói riêng sẽ có
tác dụng to lớn đối với nhân viên y tế trong việc thúc đẩy quá trình chẩn đoán, chăm sóc,
điều trị và tiên lượng bệnh; khích lệ, động viên người bệnh tin tưởng, yên tâm điều trị, có
nghị lực vượt qua khó khăn, thách thức nhằm chống lại căn bệnh của mình.
Tóm lại: tâm lý người mang tính chủ thể và mang bản chất xã hội. Tâm lý người
không chỉ có chức năng định hướng, điều khiển hoạt động mà còn điều chỉnh hoạt động

5
cho phù hợp với mọi hoàn cảnh và cải tạo chúng cho phù hợp với bản thân nhằm đem lại
hiệu quả cao nhất.

1.1.2.2. Bản chất tâm lý người bệnh

Bản chất tâm lý người bệnh vừa mang bản chất tâm lý người vừa mang những nét
đặc thù riêng:
- Tính chủ thể của người bệnh phản ánh thế giới khách quan bị ức chế bởi những tác
động của bệnh tật:
Bệnh tật thường làm cho người bệnh nhận thức về thế giới khách quan bị sai lệch.
Họ thường bị căng thẳng khi phải đối đầu với nỗi đau của bệnh tật và hay suy luận không
căn cứ về bệnh viện hoặc nhân viên y tế nên dễ có những cách nhìn nhận không khách
quan về họ.
Ví dụ: Người bệnh tâm thần trong một số thể bệnh thường nghĩ rằng cán bộ y tế điều
trị bệnh cho mình là người muốn giết mình và là kẻ thù của mình nên chống đối với họ,
chống đối với liệu pháp điều trị của họ.
- Tâm lý người bệnh tác động đến các mối quan hệ xã hội, môi trường tự nhiên:
Bệnh tật thường làm thay đổi tâm lý người bệnh, có khi chỉ làm thay đổi nhẹ về cảm
xúc, có khi biến đổi mạnh mẽ, sâu sắc đến toàn bộ nhân cách người bệnh.
Người có bệnh tật thường có tính cách, khí chất thay đổi so với trước. Nhút nhát, yếu
hèn, trầm tư, phó mặc sự sống của mình hoặc ngược lại dễ có những tính cách, khí chất
nóng nảy, dữ tợn bất cần đời.
Ví dụ: Người bệnh bị viêm dạ dày thường lo lắng, sợ hãi và suy nghĩ đến tính nguy
cơ của căn bệnh (ung thư – tử vong) nên dễ bị biến đổi tâm lý theo chiều hướng tiêu cực
(khí chất ưu tư, trầm cảm, tính cách nhút nhát, thiếu bản lĩnh hoặc ngược lại dẫn đến khí
chất nóng nảy, khó tính ích kỷ và có khi bi quan, tàn nhẫn nếu không được định hướng,
động viên khích lệ của cán bộ y tế trong quá trình điều trị.
Để giúp định hướng cho người bệnh, đem lại cho họ tinh thần sảng khoái và tích cực
cộng tác với nhân viên y tế trong điều trị, chăm sóc họ người cán bộ y tế cần quan tâm,
hiểu rõ bản chất tâm lý người bệnh và có kỹ năng giao tiếp thích hợp.

1.1.2.3. Phương pháp nghiên cứu tâm lý người bệnh

Phương pháp nghiên cứu tâm lý người bệnh được xây dựng trên cơ sở các phương
pháp nghiên cứu khoa học nói chung, nghiên cứu tâm lý học và tâm lý y học nói riêng. Đó
là các phương pháp cơ bản sau:
+ Quan sát
6
 + Đàm thoại (trò chuyện, trao đổi nghiên cứu tiền sử, bệnh sử)
+ Phân tích sản phẩm.
+ Trắc nghiệm (Test)
+ Thực nghiệm.
+ Phương pháp chuyên gia…
- Phương pháp quan sát:
Là phương pháp sử dụng loại tri giác có chủ thể xác định những biểu hiện bên ngoài
của bệnh lý như cử chỉ, cách nói năng, cảm xúc, các mối quan hệ, …
Có nhiều hình thức quan sát: quan sát toàn diện hoặc quan sát bộ phận, có trọng
điểm, quan sát trực tiếp hoặc gián tiếp.
Muốn quan sát đạt kết quả cao cần chú ý:
+ Xác định mục đích, nội dung, bộ phận thực thể cần quan sát để chẩn đoán bệnh
hoặc lập kế hoạch quan sát cụ thể trong hoạt động của người bệnh.
+ Tiến hành quan sát một cách cẩn thận và có hệ thống theo loại bệnh tiên lượng.
+ Ghi chép, thu nhập thông tin quan sát một cách khách quan, trung thực, để xác
định thực thể loại bệnh.
- Phương pháp đàm thoại (trò chuyện, trao đổi nghiên cứu tiền sử, bệnh sử cá nhân):
Là phương pháp trao đổi trực tiếp thông qua ngôn ngữ nhằm thu nhập những thông
tin có liên quan đến bản thân người bệnh như: tuổi, giới tính, văn hóa, nghề nghiệp, hoàn
cảnh sống, hay liên quan đến loại bệnh như tình trạng biến đổi trong cơ thể hiện nay (ngủ,
những đau đớn,…) thời điểm xuất hiện, sự bắt đầu, nguyên nhân và diễn biến của bệnh.
Đây là phương pháp rất quan trọng và có ý nghĩa vì thông qua đàm thoại, mối quan
hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh thêm sâu sắc, họ hiểu người bệnh hơn về tâm lý và
bệnh tật của người bệnh từ đó có thể xác định loại bệnh và đưa ra những lời khuyên hữu
ích cho người bệnh.
Muốn đàm thoại đạt kết quả cao cần chú ý:
+ Thiết lập mối quan hệ gần gũi, thông cảm, chấp nhận và tôn trọng với người
bệnh cũng như người thân của người bệnh nhằm tạo cho họ có niềm tin và cởi mở với cán
bộ y tế.
+ Trao đổi tập trung và có mục đích vào những vấn đề cần quan tâm đến chẩn
đoán và xác định liệu pháp hay phác đồ điều trị cho phù hợp.
+ Sử dụng liệu pháp tâm lý.

7
 + Mỗi câu hỏi, lời nói của cán bộ y tế hay nhà nghiên cứu đều phải được lựa chọn,
cân nhắc chu đáo để đạt được hiệu quả cao.
- Phương pháp phân tích sản phẩm:
Là phương pháp dựa vào các kết quả, sản phẩm (vật chất, tinh thần) của hoạt động do
người bệnh làm ra hoặc các bệnh phẩm để nghiên cứu chức năng tâm lý, bệnh lý. Bởi vì
trong mỗi sản phẩm, vật phẩm đó có chứa đựng “dấu vết” tâm lý của con người - với tư
cách là chủ thể hoạt động. Thông qua sản phẩm hoạt độngchúng ta tìm hiểu được tính
cách, năng lực, tình cảm của người bệnh.
Các kết quả, sản phẩm của hoạt động phải được xem xét trong mối quan hệ với
những điều kiện hoạt động.
- Phương pháp thực nghiệm:
Là quá trình tạo ra các tình huống tác động vào người bệnh một cách chủ động, trong
những điều kiện đã được xác định để người bệnh bộc lộ những biểu hiện về quan hệ nhân
quả, tính qui luật, cơ cấu, cơ chế của bệnh, qua đó thu nhập thông tin định tính hay định
lượng một cách khách quan để khẳng định hay phủ định với tiên lượng ban đầu.
Có 2 loại thực nghiệm cơ bản:
Thực nghiệm trong phòng thí nghiệm (hay thực nghiệm trong điều kiện,hoàn cảnh
được sắp đặt trước có chủ định)
Thực nghiệm tự nhiên (được tiến hành trong điều kiện bình thường của cuộc sống và
hoạt động)
Đây là loại phương pháp rất có hiệu quả trong chẩn đoán lâm sàng các bệnh thần
kinh, tâm thần.
- Phương pháp trắc nghiệm (test)
Là một phép thử để đo lường tâm lý đã được chẩn hóa về kỹ thuật, đã được quy định
về nội dung và quy trình thực hiện nhằm đánh giá hành vi và kết quả hoạt động của một
người hoặc một nhóm người.
Trong y học phương pháp trắc nghiệm được áp dụng để xác định phản ứng của người
bệnh hay nhóm người bệnh trước căn bệnh, cách điều trị; nó giữ vai trò chủ yếu để giải
quyết các nhiệm vụ của chẩn đoán lâm sàng.
Trong các phương pháp nghiên cứu tâm lý y học, mỗi phương pháp đều có những ưu
điểm và hạn chế nhất định, do đó trong quá trình nghiên cứu tâm lý cần lựa chọn và sử
dụng hợp lý, phối hợp đồng bộ các phương pháp nhằm bộ trợ cho nhau để đưa lại kết quả
nghiên cứu khách quan khoa học.

8
1.1.3. Một số yếu tố chính tác động đến tâm lý người bệnh
Khi bị bệnh, tâm lý người bệnh không thể không bị thay đổi. Sự thay đổi tâm lý
người bệnh thường bị tác động tương hỗ bởi nhiều phương diện.
+ Nhận thức của người bệnh về căn bệnh của mình.
+ Nhân cách người bệnh.
+ Phẩm chất nhân cách của cán bộ y tế.
+ Môi trường xung quanh.

1.1.3.1. Nhận thức của người bệnh về bệnh tật

Nhận thức là một trong 3 mặt cơ bản có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong đời
sống tâm lý của con người (nhận thức, tình cảm, hành động).
Nhận thức nói chung, nhận thức bệnh tật nói riêng là một quá trình phản ánh hiện
thực khách quan dưới nhiều mức độ khách nhau, từ cảm giác, tri giác( gọi là quá trình nhận
thức cảm tính, nó phản ánh những thuộc tính bề ngoài, cụ thể của bệnh tật) đến tư duy, tư
tưởng( gọi là quá trình nhận thức lý trí, nó phản ánh những thuộc tính bện trong, những
mối liên hệ bản chất của bệnh tật) và kết quả của phản ánh là những sản phẩm khác nhau
về hiện thực khách quan (hình ảnh, hình tượng, biểu tượng , khái niệm.)
Bệnh tật có thể làm người bệnh thay đổi nhẹ về cảm xúc của mình như:hơi khó chịu,
đôi lúc hơi buồn rầu, …khi họ nhận thức còn đơn giản về căn bệnh của mình, song cũng có
thể làm biến đổi mạnh mẽ nhân cách người bệnh như luôn cáu kỉnh, bực tức, thiếu tự chủ,
thậm chí bi quan dẫn đến những hành vi sai lệch(tự tử, trả thù đời)khi họ nhận thức rõ hơn
về bản chất của căn bệnh.
Tuy nhiên, tùy thuộc vào nhận thức, đời sống tâm lý vốn có của người bệnh mà mỗi
người có thái độ, trạng thái tâm lý, hành vi ứng xử khác nhau. Cùng một loại bệnh, có
người nhận thức đúng và có bản lĩnh sẽ hợp tác với thầy thuốc để điều trị;có người hiểu
biết chưa đầy đủ, thiếu niềm tin sẽ gây khó khăn cho thầy thuốc trong chẩn đoán và điều
trị.

1.1.3.2. Nhân cách người bệnh

Nhân cách của người bệnh là hệ thống các phẩm chất của họ được tạo nên trong quá
trình hoạt động xã hội và được phản ánh vào toàn trạng người bệnh tác động tích cực hoặc
tiêu cực lên sự phát sinh, phát triển của bệnh.
Nhân cách con người nói chung, nhân cách người bệnh nói riêng bao gồm 4 thuộc
tính cơ bản: xu hướng, tính cách, năng lực, khí chất. Hệ thống các thuộc tính này ảnh
hưởng lớn đến tâm lý người bệnh.
9
 - Xu hướng nhân cách của người bệnh: bao gồm những thuộc tính về quan điểm,
niềm tin, khát vọng, khuynh hướng, sự say mê, hướng thú làm cơ sở hình thành động cơ
hoạt động của người bệnh. Bởi vì bệnh tật có khi làm thay đổi cả những quan niệm sống và
cánh nhìn, đánh giá thế giới xung quanh của người bệnh (họ chuyển từ cách nhìn lạc quan
yêu đời sang thất vọng bi quan, suy sụp niềm tin) làm cho việc nhìn nhận, tiên lượng bệnh
không khoa học dẫn tới bệnh tật càng nặng thêm. Vì vậy, cán bộ y tế cần biết gây niềm tin
tạo hướng thú cho người bệnh trong quá trình khám, điều trị; nó sẽ thực sự có lợi cho
người bệnh về tinh thần và sức lực.
- Tính cách của người bệnh: là hệ thống thái độ của người bệnh đối với môi trường
tự nhiện, xã hội là bản thân khi bị bệnh. Khi bị bệnh tật, người bệnh có thể thay đổi thái độ
trong cách nhìn về thế giới khách quan tác động vào họ; người bệnh có thể tỏ những thái
độ khác nhau: rất ghét hoặc vui mừng với những ai rủ lòng thương họ.
- Năng lực hoạt động của người bệnh: bao gồm tri thức, kỹ năng, kỹ xảo, bản năng
và kinh nghiệm của người bệnh. Những hoạt động sáng tạo, sự tiếp thu kiến thức mới,sự
khéo léo trong công việc, sự đáp ứng hoạt động bản năng của người bệnh bị giảm đi đã tạo
nên những khó khăn trong việc phòng,chữa bệnh và làm cho bệnh nặng thêm.
- Khí chất của người bệnh: là những thuộc tính cá thể của tâm lý qiu định động thái
của hoạt động tâm lý người bệnh, qui định sắc thái thể hiện bên ngoài của đời sống tinh
thần của họ.
Bệnh tật có thể làm người bệnh mang kiểu khí chất không cân bằng, không linh hoạt
và dễ bị tổn thương; họ thường có biểu hiện giảm trí nhớ, lãng trí không tập trung chú ý,
giảm khả năng nhận thức, lao động, dễ bị ám thị, bị động, phụ thuộc, thậm chí tin vào bất
cứ điều gì (kể cả mê tín, số phận) nhằm mong thoát nhanh khỏi bệnh tật hiện tại.
Nhân cách người bệnh sẽ tạo nên những phản ứng phủ nhận hoặc quá đề cao bệnh
tật. Vì vậy cán bộ y tế cần nắm được đặc điểm về nhân cách của người bệnh để cảm thông
và giúp đỡ họ vượt qua bệnh tật.

1.1.3.3. Phẩm chất nhân cách của cán bộ y tế

Nhân cách của CBYT là hệ thống các phẩm chất của họ, biểu hiện ở bản sắc và giá
trị xã hội của người đó, nó tác động mạnh mẽ đến người bệnh. Những phẩm chất này được
xem xét qua 4 thuộc tính cơ bản của nhân cách có liên quan đến tính chất nghề nghiệp:
- Xu hướng nghề y: là một bộ phận quan trọng của xu hướng nhân cách, được tác
động bởi các động cơ nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định của cá nhân trong một hệ

10
thống thống nhất và tương đối ổn định, qui định tính tích cực và lựa chọn thái độ của người
thầy thuốc trong các hoạt động thông qua các mặt: nhu cầu, hứng thú, niềm tin, lý tưởng.
- Tính cách người thầy thuốc: là hệ thống thái độ của họ đối với thế giới xung quanh
và bản thân, được thể hiện trong hành vi của họ thông qua hoạt động giải quyết các nhiệm
vụ và giao tiếp xã hội; nó có thể bao gồm những nét tính cách: yêu nghề, say mê với công
việc, tinh thần trách nhiệm, tính trung thực, sự dũng cảm, tính tự chủ, tính khiêm tốn.
- Năng lực người thầy thuốc: là một trong những thành tố quan trọng bậc nhất trong
năng lực chuyên môn, bảo đảm cho sự thành công của người thầy thuốc; bao gồm hệ thống
kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp mà thông thường gọi là khả năng hay tài năng.
- Khí chất của người thầy thuốc: là những thuộc tính cá thể của tâm lý qui định động
thái của hoạt động tâm lý con người, qui định sắc thái thể hiện bên ngoài của đời sống tinh
thần của họ.
Phẩm chất của cán bộ y tế có thể được khái quát ở 2 mặt: Đức và tài, nói cách khác là
đạo đức và tài năng.
- Đạo đức của người thầy thuốc đòi hỏi phải có tâm với nghề nghiệp, không làm điều
ác, chân thật, tình cảm, độ lượng, giúp đỡ mọi người…
- Tài năng của người thầy thuốc đòi hỏi phải có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng, kỹ
xảo trong chuyên môn biết cộng tác trong hoạt động, biết nghiên cứu khoa học để áp dụng
thực tiễn.
Bác Hồ đã từng dạy: “Lương y như từ mẫu”; “Thầy thuốc như mẹ hiền”.
Hải thượng Lãn Ông đã tổng kết được 8 đức tính cơ bản của người thấy thuốc chân
chính mà đến nay vẫn là những lời khuyên quí báu:
+ Nhân: nhân từ, bác ái, không ích kỉ.
+ Minh: sáng suốt, nhạy bén, không cẩu thả.
+ Đức: Phải có đạo đức, không làm điều ác.
+ Trí: trí tuệ, hiểu biết rộng.
+ Thành: Thành thật trung thực.
+ Lượng: Độ lượng.
+ Khiêm: Khiêm tốn học hỏi, thực sự cầu thị.
+ Cần: chuyên cần, chịu khó.
Đạo đức và tài năng là những phẩm chất cần có ở ngường thầy thuốc. Để có được
những phẩm chất này, người thầy thuốc phải không ngừng học tập về chuyên môn, đồng
thời không ngừng tự rèn luyện tu dưỡng về đạo đức trong quá trình hoạt động nghề nghiệp.

11
1.1.3.4. Môi trường xung quanh
Môi trường xung quanh bao gồm mội trường tự nhiên và môi trường xã hội có mối
quan hệ mật thiết với nhau và thường có tác động mạnh mẽ đến tâm lý người bệnh.
Môi trường tự nhiên gồm những yếu tố như: nhiệt độ, màu sắc, âm thanh, mùi vị,
thời tiết khí hậu và các yếu tố địa lý khác thường tác động trực tiếp hoặc gián tiếp làm thay
đổi trạng thái tâm lý, khí sắc , sức khỏe, tình trạng bệnh tật của người bệnh.
Chẳng hạn:
+ Màu xanh thường tạo cảm giác mát mẻ; màu vàng thường tạo cảm giác lạnh;
màu đỏ tạo cảm giác nóng, dễ kích động nổi nóng.
+ Âm thanh tạo tiếng ồn lớn, mạnh mẽ, dồn dập kéo dài thường gây cảm gíac khó
chịu, mệt mỏi dễ gây rối loạn tâm thần và ngược lại, nếu quá yên tĩnh sẽ gây nên ức chế,
buồn rầu.
+ Khí hậu mát mẻ trong lành, quan cảnh bệnh viện, nhà thuốc sạch sẽ, hài hòa có
ảnh hưởng lớn đến khí sắc người bệnh.
Môi trường xã hội bao gồm các mối quan hệ đa dạng của người bệnh (với cán bộ y
tế, gia đình, cơ quan, bạn bè, người bệnh…) hoặc những tác động của các phương tiện
truyền thông (đài, báo, sách…) thường có tác động trực tiếp hay gián tiếp tích cực hoặc
tiêu cực đến tâm lý người bệnh.
Chẳng hạn:
+ Nhân viên y tế trong quá trình khám, điều trị nếu gây phiền hà hoặc có thái độ
thiếu tôn trọng người bệnh sẽ gây ức chế và ảnh hưởng xấu đến tâm lý người bệnh.
+ Người nhà của người bệnh có thái độ thờ ơ hay quan tâm thái quá đều có ảnh
hưởng đến tâm lý người bệnh.
+ Sách, báo nói chung, sách y học nói riêng nếu không được biên tập và kiểm
định chặt chẽ hoặc nếu không được định hướng của bác sỹ sẽ gây bất lợi cho người bệnh
khi đọc.

1.1.4. Biện pháp cơ bản để giao tiếp tốt với người bệnh

Tiếp xúc với người bệnh là mối quan hệ giữa các bộ y tế với người bệnh hay nói
cách khác đó là giao tiếp giữa các bộ y tế với người bệnh. Đây là một trong rất nhiều mối
quan hệ của người bệnh trong xã hội và nó đóng vai trò rất quan trọng đối với kết quả điều
trị, chăm sóc người bệnh.
Mỗi lời nói hành vi của cán bộ y tế đều tác động mạnh mẽ đến tâm lý người bệnh.
Nếu cán bộ y tế biết cách hiểu được và rất nhạy cảm với những diễn biến tâm lý của người
12
bệnh; biết gây được cảm tình, lòng tin với người bệnh; biết sử dụng những liệu pháp tâm lý
đối với người bệnh và biết phối hợp các phương thức chăm sóc điều trị người bệnh hợp lý
khoa học trong từng hoàn cảnh cụ thể thì quá trình khám, điều trị bệnh sẽ gặp rất nhiều
thuận lợi. Ngược lại, nếu lời nói, hành vi của cán bộ y tế thiếu thận trọng sẽ tạo nên phản
ứng tâm lý trái ngược với kết quả điều trị, gây hại cho người bệnh. Vì vậy, cán bộ y tế cần
có kỹ năng giao tiếp tốt với người bệnh cụ thể là:

1.1.4.1. Nhận thức được những diễn biến tâm lý của người bệnh
- Diễn biến tâm lý của người bệnh khi đến khám bệnh:
Khi đến khám bệnh, diễn biến tâm lý của người bệnh khá phức tạp.
+ Người bệnh lo lắng về bệnh tật của mình ở mức nào, có ảnh hưởng đến tính
mạng không, có chữa được không?...
+ Người bệnh lo nghĩ đến người thân, đến tương lai, tiền đồ của mình, có nên cho
người thân biết không, kinh tế gia đình có đủ chữa bệnh không, bị bệnh này liệu ảnh hưởng
đến sức khỏe như thế nào, có khả năng tiếp tục làm việc được không?...
+ Người bệnh suy nghĩ về người thầy thuốc, bệnh viện: nên đến bệnh viện nào,
mình có gặp được thầy thuốc giỏi không, điều dưỡng có tận tình chăm sóc mình không?...
- Diễn biến tâm lý của người bệnh khi nằm điều trị trong bệnh viện:
Phải nằm trong bệnh viện là điều không mong muốn đối với người bệnh, là thời gian
người bệnh tiếp xúc nhiều với cán bộ y tế, phải thay đổi môi trường sống và sinh hoạt, do
đó cần hiểu diễn biến tâm lý của người bệnh khi nằm viện:
Xuất hiện những cảm xúc mới lạ: lo âu, bồn chồn, hoang mang; biến đổi về trạng
thái tâm lý: trầm cảm, nhức đầu, mất ngủ, dễ bị kích thích trở nên nóng tính hoặc trầm uất,
hay khó chịu, giận hờn; hay đọc sách báo, thích được tiếp tục hoàn thành một số công việc
dang dở; hay để ý và phân tích kỹ, tỉ mỉ những thiếu sót, khuyết điểm của người khác,
những cách ứng xử chăm sóc điều trị của nhân viên y tế và mất lòng tin với mọi người;
thường hoài nghi về bệnh tật của mình, về kết quả chẩn đoán, điều trị và chăm sóc của cán
bộ y tế; có những thay đổi trong tình cảm như: đòi hỏi tình cảm của mọi người dành cho
mình nhiều hơn so với trước nên thường cường điệu hóa bệnh tật của mình. Gây sự quan
tâm chú ý của người xung quanh. Đòi hỏi sự chăm sóc, phục vụ quá mức, hoặc ngược lại
không chú ý đến bệnh tật của mình, coi thường sức khỏe, không chấp nhận sự điều trị và
chăm sóc, không thích mọi người dồn nhiều tình cảm hơn so với trước đây,…
Quan tâm đến kết quả chẩn đoán, tiên lượng bệnh: tìm hiểu về bệnh và những điều
liên quan đến bệnh của mình; tìm hiểu trình độ chuyên môn, đạo đức, vấn đề riêng tư của

13
người thầy thuốc; sợ hãi khi phải tiến hành các thủ thuật trong điều trị (chọc dịch não tủy,
chọc dò màng bụng, màng phổi, thụt tháo, soi ổ bụng,…)

1.1.4.2. Một số yếu tố cơ bản để gây lòng tin đối với người bệnh
- Về cơ sở vật chất của bệnh viện:
Phòng khám đa khoa ở các khoa, phòng của bệnh viện cần dược xây dựng và bố trí
thuận lợi, thoáng mát, khoa học và yên tĩnh tạo không khí thân mật giữa cán bộ y tế và
người bệnh, tạo cho họ có cảm giác thoải mái.
Trang thiết bị phục vụ chuyên môn đầy đủ, có chất lượng và hiện đại cũng là một
trong những điều kiện để gây lòng tin với người bệnh.
- Về đội ngũ cán bộ y tế: Có trình độ chuyên môn, phẩm chất đạo đức và kỹ năng
giao tiếp tốt, thái độ niềm nở, thông cảm, chấp nhận những trạng thái tâm lý tích cực hoặc
tiêu cực của người bệnh; những phong tục tập quán, dân tộc tôn giáo, khí chất, tính cách,
năng lực, trình độ học vấn của người bệnh; sử dụng ngôn ngữ giao tiếp (lời nói, cử chỉ)
phù hợp, đúng mực, những lời khuyên, chẩn đoán bệnh rõ ràng, đúng về nghiệp vụ chuyên
môn, nhiệt tình hướng dẫn, chăm sóc và điều trị cho người bệnh, người thân của người
bệnh.
Tập thể và cá nhân của bệnh viện, khoa phòng đoàn kết công tác và hỗ trợ lẫn nhau.

1.1.4.3. Sử dụng liệu pháp tâm lý tác động đến người bệnh
Biết sử dụng phối hợp liệu pháp tâm lý, liệu pháp điều trị và các liệu pháp khác để
động viên, phát huy những thuộc tính tiềm ẩn bên trong của người bệnh để tăng tính hiệu
lực của các liệu pháp.
- Liệu pháp điều trị
Giải thích về tác dụng của thuốc, hướng dẫn người bệnh cách sử dụng thuốc để
người bệnh yên tâm và sử dụng thuốc đảm bảo an toàn, hiệu quả.
Hướng dẫn người bệnh về chế độ ăn uống, ngủ, nghỉ ngơi, làm việc hợp lý sẽ giúp
người bệnh mau khỏi bệnh và phục hồi sức khỏe.
- Liệu pháp tâm lý:
Cần gợi mở, giải thích cho người bệnh trong điều kiện, hoàn cảnh thích hợp để họ
hiểu và tự bộc lộ bệnh sử của mình để giúp thầy thuốc đưa ra những liệu pháp chữa bệnh
phù hợp và hiệu quả.
+ Tác động đến tâm lý bi quan của người bệnh:

14
 Tâm lý sợ sức khỏe không trở lại bình thường, sợ chết là khuynh hướng thường gặp
ở người bệnh cho nên nếu không được tiên lượng bệnh trước, không được định hướng tình
huống xấu có thể xẩy ra thì người bệnh thường có hành vi tiêu cực, có khi dẫn tới tự tử.
+ Tác động tâm lý thông qua người thân của người bệnh:
Người nhà bệnh nhân có ưu thế về mối quan hệ tình cảm thân thiết với người bệnh,
người bệnh thường có lòng tin vào họ hơn ai hết cho nên sử dụng người thân trong việc tìm
hiểu bệnh sử, khí chất, tính cách của người bệnh, trong việc chia sẻ những nỗi đau đớn của
bệnh tật, những tâm lý bi quan để động viên, khích lệ người bệnh sẽ giúp người bệnh hợp
tác tích cực trong điều trị và sẽ đem lại hiệu quả khả quan hơn.

1.1.4.4. Phối hợp các phương thức điều trị, chăm sóc hợp lý khoa học
Kết quả của công việc phát hiện bệnh và chữa bệnh, chăm sóc người bệnh là kết quả
của một công trình tập thể,bao gồm nhiều khâu có liên quan chặt chẽ với nhau;từ nhân viên
thường trực, điều dưỡng viên, thầy thuốc và người nhà của người bệnh. Nếu các khâu của
quá trình này được phối hợp một cách nhịp nhàng với tinh thần thái độ và trách nhiệm cao
sẽ đem lại kết quả mong muốn cho người bệnh, là cơ cở gây lòng tin đối với người bệnh và
nhiều người khác trong xã hội.

1.2. THÓI QUEN DÙNG THUỐC CỦA NGƯỜI VIỆT NAM

Nền y học Việt Nam đã có hàng ngàn năm lịch sử, và lẽ dĩ nhiên những thành tựu
của nó cũng không hề ít ỏi. Từ các bài thuốc nổi tiếng đi vào tâm thức mọi người như
Minh Mạng Tửu hay bình rượu ngâm Cửu xà, Ngũ xà, Tam xà…cho đến những bài thuốc
dân gian dễ dùng, dễ kiếm để trị. Giá trị của những bài thuốc này đã được khẳng định bởi
những công trình nghiên cứu hàng trăm trang. Có rất nhiều loại bệnh chỉ cần vài nắm lá
mua ở chợ cũng đủ chữa khỏi cần vài thang thuốc lá của ông lang vườn cũng đủ để phòng
những bệnh nan y, nhưng tại sao cho đến nay rất nhiều người dân Việt Nam lại quay cuồng
vì bão giá lên của thuốc.
Tại sao họ đổ rất nhiều tiền vào việc mua các loại thuốc Tây y nhập ngoại mà không
để ý rằng, có nhiều giải pháp đôi khi tốt và rẻ hơn nhiều ở chính nền y học dân tộc nước
nhà.
Vấn đề nằm ở đâu? Có lẽ câu trả lời ở thói quen giữ gìn sức khỏe và tâm lý dùng
thuốc của người Việt Nam.
Người Việt Nam thiếu hiểu biết về thuốc chữa bệnh và hay nhầm lẫn, mù quáng tin
vào bác sỹ. Đó là điều cần khẳng định. Cộng thêm vào đó tâm lý muốn chữa bệnh thật
nhanh, khỏi thật chóng mà quên đi hậu quả lâu dài.
15
 Thường thì khi mắc bệnh, ít ai nghĩ đến việc tham khảo ý kiến bác sỹ và mà lao ngay
ra nhà thuốc mua 1 lô thuốc về uống với tâm lý muốn khỏi thật nhanh để còn đi học, đi
làm, đi chơi…
Thường thì mua thuốc theo thói quen hoặc những lời rỉ tai của bạn bè. Ốm muốn
chữa nhanh, dĩ nhiên ai cũng thế, nhưng có ai biết là các loại thuốc tân dược thường hay có
tác dụng phụ, và không phải loại thuốc nào cũng đúng cho tất cả mọi người. Thuốc của
Tây y, đa số là toàn hóa chất.
Đến khi mua 1 lô thuốc về uống chẳng khỏi, chưa kịp suy xét kỹ càng thì họ chạy
ngay ra gặp bác sỹ để tìm cách chữa. BÁC SỸ - LƯƠNG Y NHƯ TỪ MẪU, câu đó giờ
đây gần như chỉ đúng trong huyền thoại hoặc còn rất ít. Hàng ngàn sinh viên, học viên
trường Y ra trường có mấy ai nhớ trong tim lời thề Hypocrat. Nhiều nhà thuốc, quầy thuốc
với những trình dược viện nhanh nhạy đã bắt tay với bác sỹ thành liên minh ma quỷ với lợi
nhuận và hoa hồng. Nhiều khi hoa hồng của bác sỹ uy tín lên tới 40 %.
Chưa kể, nhiều vị bác sỹ còn phớt lờ quy định của Bộ Y tế về việc cấm kê vào đơn
thuốc những thực phẩm chức năng. Giá của thực phẩm chức năng đang bị thả nổi, bác sỹ
tùy nghi chém bệnh nhân vì bệnh nhân thường thì mấy ai phân biệt nổi trong cái đơn kia
cái nào là thuốc, cái nào là thực phẩm chức năng.
VD: Ginkobiloba là chiết xuất từ bạch quả mà ra. Nhưng đề tên hoạt chất La tinh thì
ít ai hiểu được .
Bệnh nhân và người nhà bệnh nhân chế câu:
”LƯƠNG Y NHƯ TỪ MẪU thành LƯƠNG Y KHÔNG TỪ C…đôi khi là quá đáng
nhưng không phải là không có lí do của nó.

1.2.1. Thói quen giữ gìn sức khỏe

Ít có người Việt Nam quan tâm đến sức khỏe cho đến khi cảm thấy cơ thể họ xảy ra
vấn đề. Việc khám sức khỏe định kỳ đã được tuyên truyền từ lâu, nhưng ít người thực hiện,
số thực hiện chủ yếu nằm ở người già và số cán bộ công chức được khám theo tiêu chuẩn
hàng năm của cán bộ. Đôi khi việc khám này cũng rất hình thức.
Từ đó dẫn đến nhiều người bị mắc những chứng bệnh rất nghiêm trong, ảnh hưởng
đến sức khỏe, nguy hiểm đến tính mạng một thời gian dài mà không biết. Nhiều khi sự
phát hiện đó đã quá muộn, hối không kịp.
Nhưng nếu họ biết phòng tránh bệnh tất từ lúc cơ thể còn khỏe mạnh, có thể họ đã
không tổn hại sức khỏe nghiêm trọng đến thế. Có ai nghĩ rằng chỉ vài lát gừng, vài tép tỏi
hay mấy chiếc lá cây ăn mỗi ngày, hoặc vài thang thuốc Đông y (Thuốc Nam hoặc Bắc đều

16
có) rẻ tiền uống phòng trước mùa bệnh là họ có thể thành người khỏe mạnh, vui vẻ. Hay
vài mươi phút tập thể dục mỗi sáng sẽ tránh được những bệnh cơ xương khớp về già sau
này.
Rất tiếc là ý thức phòng tránh bệnh tật của người Việt Nam rất hạn chế, để đến khi
đổ trọng bệnh thì lại mất hàng trăm, hàng tỉ đồng, tán gia bại sản để chữa bệnh mà cuối
cùng vẫn phải nhắm mắt xuôi tay.

1.2.2. Mù quáng tin vào các phương thuốc dân gian:

Mặc dù có nhiều phương thuốc Đông y cổ truyền được lưu lại cho tới ngày nay với
nhiều công dụng hiệu quả, nhưng điều này không đồng nghĩa với việc bạn "mù quáng" tin
vào tất cả các bài thuốc dân gian, bí truyền và coi thuốc Tây là độc hại.
Kỳ thực, không phải ngẫu nhiên mà nền y học hiện đại được coi là một trong những
thành quả to lớn thay đổi cuộc sống con người. Hơn nữa, những loại thuốc Tây nếu uống
đúng liều lượng, đúng cách thức và tuân thủ chỉ định của bác sĩ thì không những không
gây hại cho cơ thể mà còn rút ngắn thời gian điều trị một cách nhanh chóng.
Vì vậy, trước những thông tin quảng cáo về các bài thuốc dân gian, bí truyền với
muôn vàn các công dụng "cấp tốc", bạn nên đặc biệt cảnh giác để tránh "tiền mất, tật
mang".
Một vấn đề nhỏ nữa trong thói quen dùng thuốc của người Việt Nam đó là: Rượu
thuốc.
Thường thì trong nhà người Việt Nam nào cũng có một vài bình rượu thuốc. Rẻ thì
rượu gừng, rươu nghệ, đắt tiền thì tắc kè, cao hổ, mật gấu…Nhà ít thì dăm ba lít, nhà nào
chuyên dụng thì cũng phải 50 lít.
Rượu thuốc ngâm dĩ nhiên để bồi bổ cơ thể + chữa bệnh. Nhưng thường thì người
Việt cứ thấy rượu bổ là uống lấy được, mà không hiểu rằng không bao giờ có loại rượu
thuốc nào dành cho tất cả mọi người (cơ địa khác nhau). Có khi bình rượu bổ trị giá hàng
chục triệu không bằng vài thang thuốc bổ chỉ 10 - 20 nghìn/ thang.
Hơn nữa rượu thuốc bổ không phải để uống dô dô theo kiểu chén chú chén anh mà
dừng lại ở liều lượng vài chén một ngày. Tu hàng chai thì chưa bổ cơ thể thì đã bổ ngửa.
Vậy lời khuyên của dược sỹ:
- Nghiên cứu kỹ bệnh trước khi quyết định dùng thuốc (dĩ nhiên là bệnh nhẹ và mãn
tính thôi, cấp cứu thì khỏi nghiên cứu).
- Tin tưởng vào bác sỹ (bác sỹ có năng lực chyên môn cao).
- Dùng đến YHCT với những bệnh mãn tính, tránh hóa chất ảnh hưởng đến cơ thể.

17
1.2.3. Thói quen dùng thuốc kháng sinh

“Chống kháng thuốc: Không hành động hôm nay, không chữa khỏi ngày mai”.
Tổ chức Y tế thế giới nêu vấn đề này nhằm thức tỉnh cộng đồng về vấn nạn vi sinh
vật kháng thuốc đang đe dọa toàn cầu. Kháng thuốc là tình trạng các vi sinh vật như vi
khuẩn, vi rút, nấm và ký sinh trùng thay đổi cách thức làm cho các thuốc trị các bệnh do
chúng gây ra trở nên vô hiệu.
Thuốc kháng sinh hiện có 17 nhóm với khoảng 500 biệt dược, trong số đó có 4 nhóm
chuyên biệt là chống nấm, chống lao, chống phong, trị ung thư, còn lại 13 nhóm là thuốc
trị các bệnh nhiễm khuẩn có các đường dùng là tại chỗ, uống và chích. Tổ chức Y tế thế
giới đưa ra các nguyên nhân kháng thuốc là do không có trách nhiệm, không kiểm soát
nhiễm khuẩn, thiếu nghiên cứu, yếu giám sát, sử dụng kháng sinh bất hợp lý, thuốc kém
chất lượng.
Thuốc kháng sinh chiếm tỷ trọng lớn trên thị trường. Thói quen phổ biến của người
dân là tự mua dùng, không cần đơn mà không biết rằng kháng sinh là “con dao hai lưỡi”.
Sửa được thói quen này có thể là việc trọng tâm trong việc thực thi chế độ kê đơn thuốc.

1.2.3.1. Dùng khi chưa cần

Khi bị ho, sổ mũi, bà mẹ cho trẻ dùng kháng sinh (Ampicilin, Amoxicilin). Thực ra,
đây chỉ là phản ứng của cơ thể đối với sự thay đổi môi trường, chỉ cần dùng thuốc giảm
triệu chứng. Nếu có kèm sốt nhẹ thì có thể bị nhiễm virut thông thường; sau khoảng 4-5
ngày, chúng tự thoái lui, theo chu kỳ tự nhiên, không cần dùng kháng sinh.
Trong cơ thể có các vi khuẩn có hại và có lợi ở thế cân bằng. Chỉ khi nào loại có hại
vượt trội lên (do nhiễm từ bên ngoài) thì mới trở thành kẻ thù gây bệnh. Dùng khi chúng
chưa trở thành kẻ thù gây bệnh sẽ làm cho chúng quen đi, sau này khi trở thành kẻ thù gây
bệnh sẽ kháng lại các thuốc đó.

1.2.3.2. Dùng không đúng loại

Trẻ bị viêm họng, ho, sốt cũng có thể bị nhiễm khuẩn hô hấp nhẹ (Streptococcus
pneumoniae) cũng có thể bị nhiễm liên cầu khuẩn tán huyết beta nhóm A (S. beta
hemolytic group A).
Khi bị nhiễm khuẩn hô hấp nhẹ, chỉ cần dùng Amoxicillin, chưa cần tiêm Penicillin.
Khi bị nhiễm liên cầu khuẩn, phải tiêm ngay Penicillin liều cao, nếu chỉ dùng
Amoxillin thì không khỏi, chuyển sang nặng, để lại di chứng tim suốt đời.

18
 Ngoài ra, mỗi kháng sinh thường chỉ nhạy cảm với một hay một số vi khuẩn nhất
định, khi dùng không đúng loại như thế, vi khuẩn sẽ không bị tiêu diệt, tạo ra chủng kháng
thuốc.

1.2.3.3. Dùng không đủ liều

Nhiều người dùng kháng sinh không đúng giờ, không đủ số lần trong ngày, thấy hơi
đỡ thì bỏ dùng.
Kháng sinh không trực tiếp mà chỉ khống chế sự phát triển sinh sản, tạo cơ hội cho
cơ thể tiêu diệt vi khuẩn.
Mỗi đợt thường dùng 7-10 ngày qua các giai đoạn: tấn công (1-2 ngày đầu), duy trì
(ổn định ở liều có hiệu lực) trong 4-5 ngày, tiếp tục dùng (với liều cũ khi đỡ nhưng chưa
khỏi hẳn) và khi khỏi hẳn có thể dùng củng cố trong vài ngày nữa.
Dùng không đúng chỉ dẫn mà tùy tiện thì không khác gì đánh cho vi khuẩn suy yếu
nhưng không đánh liên tục, không đánh đến cùng, tạo cơ hội cho vi khuẩn hồi phục. Làm
như vậy, vi khuẩn sẽ sống sót, tạo ra chủng kháng thuốc.

1.2.3.4. Thích dùng loại cực mạnh

Mỗi người khi mắc bệnh cũng như cộng đồng khi có dịch bệnh thường ở một mức
nhất định nhẹ - vừa - nặng - rất nặng. Tùy theo mức mà chọn thuốc. Chẳng hạn tại Mỹ, với
bệnh viêm phổi mắc phải trong cộng đồng, lúc đầu dùng kháng sinh Macrolid cổ điển
(Erythromycin), nếu không đáp ứng thì chuyển sang dùng Macrolic thế hệ mới
(Azithromycin, Clarithromycin); khi cả hai thế hệ macrolid không đáp ứng thì bắt buộc
phải dùng Fluoroquinolon (Levo floxacin, Gatifloxacin…). Fluoroquinolon được xem như
vũ khí dự trữ chiến lược. Nếu ngay khi ở mức nhẹ vừa mà dốc hết kho dự trữ ra dùng thì
khi ở mức nặng, rất nặng khó tìm được thứ thuốc tốt hơn.

1.2.3.5. Thích dùng loại phổ rộng

Kháng sinh phổ rộng (nhạy cảm với nhiều loại vi khuẩn) chỉ nên dùng khi: chắc chắn
là bị đa nhiễm khuẩn (hai hay nhiều loại khuẩn) hay chắc chắn đã đa kháng thuốc (kháng
lại nhiều kháng sinh).
Khi chỉ nhiễm một loại vi khuẩn (có triệu chứng đặc trưng do vi khuẩn đó gây ra) thì
chỉ nên dùng một loại kháng sinh đặc hiệu. Tuy nhiên, trong trường hợp này cũng có
người thích dùng một loại kháng sinh phổ rộng vì tưởng dùng như thế sẽ như “bắn một
mũi tên trúng nhiều đích”, không đánh đúng loại này thì cũng đánh đúng loại khác. Thực
ra cách dùng này gây ra nhiều rắc rối.

19
 Kháng sinh phổ rộng sẽ tiêu diệt hết cả loại vi khuẩn gây bệnh lẫn không gây bệnh
làm mất cân bằng vi sinh, tạo ra bệnh khác. Ví dụ: khi bị viêm đường hô hấp nhẹ mà dùng
kháng sinh phổ rộng và/hoặc liều cao như fluoroquinolon thì sẽ khỏi ngay bệnh viêm
đường hô hấp nhẹ, nhưng vì fluoroquinolon tiêu diệt các vi khuẩn khác ở ruột nên gây tiêu
chảy do loạn khuẩn ruột, gây thiếu vitamin K.
Kháng sinh phổ dù rộng đến đâu cũng không thể chống được hết mọi loại vi khuẩn.
Những loại vi khuẩn còn lại sẽ sống sót, tạo ra chủng kháng thuốc, chủng kháng thuốc này
sẽ phát triển, phát sinh ra bệnh nhiễm khuẩn khác. Thí dụ: khi dùng kháng sinh phổ rộng
ketoconazol để chống một loại nấm, thì sau một thời gian dùng kéo dài có thể lại bị nhiễm
một loại nấm khác.

1.2.3.6. Thích dùng nhiều loại

Khi cùng lúc nhiễm hai hay nhiều vi khuẩn thì dùng hai hay nhiều kháng sinh để tăng
khả năng chống vi khuẩn. Trường hợp này, hiện thầy thuốc thích dùng một loại kháng sinh
phổ rộng (như nói trên) tiện lợi hơn. Khi chỉ nhiễm một loại vi khuẩn nhưng vi khuẩn ấy
kháng thuốc tương đối mạnh thì có thể phối hợp thêm một kháng sinh khác.
Ví dụ khi nhiễm Streptococcus pneumoniae nếu chỉ dùng amoxicillin mà chưa đáp
ứng tốt thì phối hợp thêm clavulanic acid. Clavulanic acid kháng lại betalactamase làm
tăng hiệu lực amoxicillin làm tăng hiệu lực của thuốc. Đây là những trường hợp phối hợp
hợp lý.
Có trường hợp người bệnh chưa rõ bệnh gì, cứ nghĩ dùng cùng lúc nhiều loại kháng
sinh không trúng bệnh này thì trúng bệnh khác. Có trường hợp, người bệnh nóng vội, dùng
loại này thấy bệnh chưa chuyển lại dùng loại khác mà không dùng loại nào đến nơi đến
chốn.
Cách dùng thay đổi liên tục như vậy sẽ tạo ra các chủng kháng thuốc giống như
trường hợp dùng kháng sinh phổ rộng hay không đủ liều (đã nói trên). Ngoài ra, các kháng
sinh còn tương tác triệt tiêu hiệu quả của nhau hoặc gây ra các phản ứng độc hại.

1.2.4. Thói quen tự mua thuốc dùng

Tại nhiều nhà thuốc tây, hầu hết những người đến mua thuốc đều khai bệnh để mua
chứ ít người có toa thuốc theo chỉ định của bác sĩ.
Theo ngành y tế, nguyên nhân dẫn đến kháng thuốc ngoài sự lây chéo trong quá trình
điều trị, khâu khử khuẩn tại các bệnh viện chưa tốt và một số toa thuốc kê không đúng chỉ
định kháng sinh thì thói quen đến nhà thuốc khai bệnh tự mua thuốc uống không theo chỉ
định của bác sĩ, uống không đúng liều, không đúng thời gian của nhiều người đang góp
20
phần làm cho tình trạng kháng thuốc ngày càng tăng khiến việc điều trị gặp không ít khó
khăn.
Kháng thuốc là tình trạng các vi sinh vật như vi khuẩn, vi rút, nấm và ký sinh trùng
thay đổi cách thức làm cho thuốc trị các bệnh do chúng gây ra trở nên vô hiệu. Theo Tổ
chức Y tế thế giới, chúng ta đang sống trong kỷ nguyên phụ thuộc kháng sinh. Vì thế, việc
khắc phục thói quen tự mua thuốc chữa bệnh của nhiều người sẽ góp phần giúp nhân loại
tránh quay ngược lại thời kỳ chưa có kháng sinh và bảo tồn các tiến bộ y tế cho thế hệ sau.

1.2.5. Thói quen dùng thuốc theo lời truyền miệng

1.2.5.1. Bệnh phổ biến, không cần đi bệnh viện

Không hiếm trường hợp, một người khi thấy các triệu chứng bệnh của mình giống
với của người khác là sẽ mua thuốc giống hệt như của người đó hoặc mua theo "kinh
nghiệm" họ mách.
Có không ít người nghĩ rằng, những bệnh phổ biến nhiều người bị thì ai chẳng như
ai, cứ dùng cùng loại thuốc là sẽ khỏi. Thế nên không hiếm trường hợp, một người khi thấy
các triệu chứng bệnh của mình giống với của người khác là sẽ mua thuốc theo đơn giống
hệt như của người đó hoặc nghe người đó mách uống thuốc gì khỏi là sẽ lập tức mua theo.
Lý giải cho thói quen tự ý mua thuốc, hoặc dùng thuốc theo “kinh nghiệm” truyền
miệng, nhiều người cho rằng: với các bệnh nhẹ thông thường như cảm cúm, nhức đầu, sổ
mũi, đau bụng… thì chỉ cần ra hiệu thuốc hỏi ý kiến dược sĩ và mua thuốc hạ sốt, giảm đau
về dùng là khỏi.

1.2.5.2. Dùng chung đơn thuốc:

Tức là khi bị một bệnh nào đó, cảm thấy có những biểu hiện giống bệnh của một
người khác từng đi khám và chữa trị, bệnh nhân đã tự khám, tự chẩn đoán bệnh và cho
rằng bệnh của mình giống bệnh người kia. Do đó, thay vì đi khám để tìm ra bệnh thực sự,
họ đã dùng ngay đơn thuốc của người khác. Điều này vô cùng nguy hiểm bởi cùng một
biểu hiệu ra bên ngoài, các triệu chứng rất giống nhau, nhưng kể cả cùng một bệnh nhân,
cũng có thể có các bệnh khác nhau.
Cùng một biểu hiện ra bên ngoài có rất nhiều nguyên nhân gây bệnh, có thể 10 bệnh
y như nhau, ngược lại, một bệnh cũng có rất nhiều biểu hiện. Đó là mới tính ở một cá thể,
mở rộng với nhiều người, giới tính, độ tuổi, sự khác biệt này càng rõ ràng hơn. Mỗi cá thể
sẽ có những phản ứng bệnh khác nhau, không ai giống ai. Vì thế người ta mới giao trách
nhiệm cho người thầy thuốc.

21
1.2.5.3. Hậu quả khôn lường
Theo đánh giá của các bác sĩ, nếu là các chứng bệnh nhẹ, không gây xáo trộn trầm
trọng đến các chức năng trong cơ thể, không gây tổn thương đáng kể thì người bệnh có thể
tự dùng các loại thuốc thông thường. Kết hợp với việc ăn uống bồi dưỡng tăng sức đề
kháng của cơ thể, bệnh sẽ tự khỏi.
Tuy nhiên, người bệnh có thể nhầm lẫn triệu chứng của bệnh này với bệnh khác, dẫn
đến việc tự chẩn đoán sai bệnh và mua thuốc về uống không những không có tác dụng, mà
còn xuất hiện phản ứng như: buồn nôn, dị ứng mức độ nặng hoặc nhẹ, phù nề, ngộ độc…
Hoặc nghiêm trọng hơn là làm cho các triệu chứng của bệnh thực sự bị lu mờ và khó phát
hiện.
Một nguy hiểm nữa khi tự ý dùng thuốc không theo đơn của bác sĩ là những phản
ứng của cơ thể. Cơ địa mỗi người là khác nhau, vì vậy, có những loại thuốc người này
uống được nhưng người khác thì không, thậm chí còn rất nguy hiểm. Khi thuốc không phù
hợp cơ địa sẽ dễ dẫn đến bị dị ứng. Nhiều người bệnh bị dị ứng kháng sinh nặng sẽ gây ra
viêm phổi, viêm gan, nặng quá có thể dẫn đến tử vong. Một số loại thuốc điều trị bệnh tiêu
hóa, thần kinh, tim mạch cũng có thể gây ra những tai biến trên mắt như xuất huyết, mờ
mắt, nếu để lâu dễ dẫn đến mù lòa.
Theo một khảo sát gần đây trên các bệnh nhân bị dị ứng thuốc điều trị tại Trung tâm
Dị ứng - Miễn dịch lâm sàng, Bệnh viện Bạch Mai, hơn 60% số bệnh nhân bị dị ứng do tự
dùng thuốc, không theo đơn của bác sĩ. Ngoài ra, phần lớn bệnh nhân không biết mình
được sử dụng những loại thuốc nào, tác dụng và độc tính ra sao, chỉ có khoảng 24% số
bệnh nhân có thể nhớ và kể được hết tên của các loại thuốc mà mình đã sử dụng, 32% nhớ
được một phần trong số các thuốc đã sử dụng và 44% bệnh nhân không biết và không nhớ
mình đã sử dụng thuốc gì.

1.2.5.4. Lời khuyên khi dùng thuốc

Không nên tự ý điều trị bệnh cho mình dù là theo đơn thuốc của người khác hay nghe
theo “kinh nghiệm” qua lời truyền miệng. Các triệu chứng phải được bác sĩ khám và chẩn
đoán mới là chính xác. Khi dùng bất kì loại thuốc nào cũng cần đọc kĩ hướng dẫn kèm
theo.
Các loại vitamin không phải bao giờ cũng tốt. Dù là vitamin bổ dưỡng hay thuốc bổ
các loại, khi dùng cũng cần hỏi qua ý kiến bác sĩ.

22
1.2.6. Thói quen sai lầm khi dùng thuốc:

1.2.6.1. Tự thêm hoặc bớt liều lượng thuốc

Việc tùy tiện thay đổi liều dùng thuốc sẽ khiến bên trong cơ thể xảy ra nhiều biến
động. Các loại biến động này bản thân bạn có thể không cảm nhận được nhưng thực chất
lại âm thầm tổn thương nặng đến chức năng cũng như kết cấu của mạch máu và các khí
quan khác.
Những cách uống thuốc tùy tiện như vậy không những làm lỡ thời gian trị bệnh mà
còn dẫn đến những hậu quả tai hại như làm bệnh biến chuyển nặng thêm, ngộ độc dược
phẩm…

1.2.6.2. Không uống theo thời gian cố định:

Thời gian uống thuốc rất quan trọng để thuốc phát huy tác dụng tối đa. Bạn hãy chắc
chắn rằng mình đã uống vào những giờ cố định giữa các ngày. Ví dụ, nếu bạn uống thuốc
vào buổi sáng hôm trước thì không nên uống liều tương ứng vào buổi tối ngày hôm sau.

1.2.6.3. Nghiền, bẻ nhỏ thuốc

Đây là sai lầm thường gặp, đặc biệt khi dùng thuốc cho trẻ nhỏ. Có nhiều dạng thuốc
viên không nên nhai hoặc nghiền, bẻ nhỏ. Việc làm này sẽ phá vỡ cấu trúc giải phóng, làm
thay đổi dược động học của thuốc và có thể dẫn đến mất hoặc giảm hiệu quả điều trị hoặc
xảy ra độc tính cho người dùng.

1.2.6.4. Trộn thuốc uống cùng lúc

Mỗi loại thuốc đều có thành phần hóa học cụ thể. Khi trộn các thành phần hóa học
khác nhau uống chung có thể gây ra các tác dụng phụ, tạo ra các chất mới có hại cho sức
khỏe hoặc chất mới đó có thể làm giảm sự hấp thụ thuốc. Ngoài ra, có những loại thuốc
gây ra các phản ứng nguy hiểm hơn như tim đập nhanh, tăng huyết áp, thậm chí sốc thuốc.
Hãy tham khảo ý kiến bác sĩ trước khi mua thuốc.

1.2.6.5. Uống thuốc với sữa, trà, cafe…

Canxi có trong sữa có thể làm cản trở mức hấp thu của một số loại thuốc, ảnh hưởng
đến hiệu quả điều trị, thậm chí gây hại. Ngoài ra, các loại nước hoa quả, trà, cafe hay rượu

23
đều có tương tác với thuốc, ảnh hưởng đến hiệu quả điều trị, thậm chí gây ngộc độc tai hại.
Cách đúng nhất là dùng nước lọc ấm.

1.2.6.6. Nằm uống thuốc:

Với tư thế này, thuốc sẽ dễ bị dính vào vách thực quản, không những giảm hiệu quả
điều trị mà còn gây kích ứng thực quản, dẫn đến ho, viêm, thậm chí tổn thương vách thực
quản. Bởi vậy, nên ngồi hoặc đứng khi uống thuốc.

1.2.6.7. Vận động ngay sau khi uống thuốc

Vừa uống thuốc xong đã tập thể thao hay tham gia vận động ngay là điều không nên
làm. Thường phải sau 30-60 phút thì cơ quan tiêu hóa mới hấp thụ và thuốc mới phát huy
tác dụng. Quá trình này cần có đủ lượng máu tham gia tuần hoàn. Việc vận động ngay sau
khi dùng thuốc sẽ khiến các cơ quan nội tạng không được cung cấp đủ lượng máu cần
thiết, làm giảm hiệu quả hấp thu thuốc.

1.2.6.8. Hút thuốc

Nếu bạn là người nghiện thuốc lá, bạn sẽ không bao giờ đạt được hiệu quả tối đa khi
uống thuốc. Thuốc lá có nhiều tác động xấu đến thành phần thuốc và làm giảm tác dụng
của thuốc. Hãy tạm thời ngừng hút khi bạn đang theo một chế độ phải sử dụng thuốc.

1.2.7. Làm gì khi bị dị ứng thuốc

Khi tình trạng dị ứng thuốc xảy ra, việc người bệnh không có những hiểu biết cơ bản
về những loại thuốc mình đã sử dụng sẽ gây ra không ít khó khăn cho bác sĩ trong quá
trình điều trị và tư vấn cho người bệnh. Nếu người bệnh không thể nhớ hoặc xác định được
loại thuốc mà mình đã sử dụng trước khi bị dị ứng, thầy thuốc sẽ rất khó xác định nguyên
nhân gây dị ứng, dẫn đến những khó khăn trong việc lựa chọn thuốc điều trị tình trạng dị
ứng cho người bệnh, đặc biệt khi người bệnh bị các thể dị ứng nặng, có chỉ định dùng
kháng sinh.

Ngoài ra, việc tư vấn cho người bệnh các loại thuốc cần tránh sử dụng sau này cũng
khó có thể thực hiện được, điều này dẫn đến nguy cơ người bệnh có thể sẽ sử dụng lại loại
thuốc mà mình đã từng bị dị ứng, khi đó phản ứng dị ứng chắc chắn sẽ lại xảy ra và mức
độ thường nặng hơn so với lần dị ứng trước đó.
24
 Để có thể hạn chế tối đa những tác hại do thuốc đem lại, mỗi người hãy là một
“người bệnh thông thái”, có nghĩa là chỉ dùng thuốc theo đơn của bác sĩ có đủ trình độ
chuyên môn và y đức, luôn yêu cầu được biết tên, thành phần, tác dụng, độc tính và cách
sử dụng của mọi loại thuốc mà mình được chỉ định. Cuối cùng, để giảm bớt nguy cơ bị dị
ứng do thuốc, người bệnh nên thông báo với bác sĩ tên loại thuốc mà mình đã từng bị dị
ứng (nếu có) trong mỗi lần đi khám.

CÂU HỎI LƯỢNG GIÁ

A. CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM
Chọn câu trả lời đúng nhất tương ứng với mỗi câu hỏi sau:
Câu 1: Khoa học nghiên cứu các hiện tượng tâm lý của người bệnh, của cán bộ y tế
trong những điều kiện và hoàn cảnh khác nhau gọi là:
A. Tâm lý y học
B. Tâm lý
C. Tâm sinh lý

D. Tâm lý học.
Câu 2: Các quá trình tâm lý thường xẩy ra trong đời sống bao gồm:
A. Quá trình nhận thức, quá trình cảm xúc và quá trình ý chí.
B. Trạng thái tâm lý và thuộc tính tâm lý.
C. Thuộc tính tâm lý, quá trình cảm xúc và quá trình ý chí.
D. Quá trình nhận thức, quá trình ý chí và trạng thái tâm lý.
Câu 3: Quá trình ý chí bao gồm:
A. Thể hiện sự ham muốn, tham vọng,đặt mục đích phấn đấu về vấn đề đó hay quá
trình đấu tranh tư tưởng.
B. Cảm giác, tri giác, trí nhớ, tư duy, tưởng tượng.
C. Biểu thị sự vui mừng hay tức giận, dễ chịu hay khó chịu, nhiệt tình hay thờ ơ, yêu
thương hay căm ghét…
D. Sự chú ý, tâm trạng, sự ganh đua, nghi ngờ…
Câu 4: Nhiệm vụ của Tâm lý học là:
A. Nghiên cứu bản chất hoạt động của tâm lý.
B. Nghiên cứu các yếu tố tâm lý của người bệnh và cán bộ ý tế ảnh hưởng đến sự phát
sinh, phát triển bệnh, quá trình điều trị và phòng bệnh.
C. Nghiên cứu các mối quan hệ giao tiếp giữa cán bộ y tế với người bệnh trong phòng
bệnh và chữa bệnh.
25
 D. Nghiên cứu các trạng thái tâm lý của người bệnh và cán bộ y tế.
Câu 5: Nhiệm vụ của Tâm lý y học là:
A. Nghiên cứu mối quan hệ giao tiếp giữa CBYT với người bệnh trong phòng
bệnh và chữa bệnh.
B. Nghiên cứu bản chất hoạt động của tâm lý.
C. Phát hiện các qui luật hình thành, phát triển tâm lý.
D. Nghiên cứu về các qui luật về mối quan hệ nẩy sinh và phát triển tâm lý.
B. CÂU HỎI TỰ LUẬN
Một số giải pháp để thay đổi thói quen dùng thuốc của người Việt Nam?

26
 Bài 2
LÀM THẾ NÀO ĐỂ HIỂU BIẾT NGƯỜI BỆNH TỐT HƠN

Mục tiêu
1. Trình bày được những giả định sai lầm về việc hiểu biết người bệnh.
2. Trình bày được các kỹ thuật tiếp cận về hiểu biết người bệnh.
3. Trình bày được các kỹ thuật để đánh giá sự hiểu biết người bệnh.

Sự hiểu biết rõ ràng hơn về người bệnh rất cần thiết trong việc trợ giúp các bệnh
nhân đạt được các mục tiêu chữa bệnh. Giả sử rằng: cuộc đối thoại giữa người bệnh – dược
sĩ tập trung vào các nhu cầu của người bệnh; những nhu cầu đó có thể được đánh giá qua
các câu hỏi kết thúc mở; việc đáp ứng những nhu cầu đó sẽ cải thiện sự hiểu biết của người
bệnh về thuốc điều trị và liệu pháp chữa trị tổng thể của họ.
Hippocrates, một thầy thuốc thời cổ đại, đã từng lưu ý các đồng nghiệp bằng lời cảnh
báo: “Hãy lưu ý rằng người bệnh thường không tuân thủ việc sử dụng các thuốc đã được
kê đơn”. Có vẻ như khi Hippocrates đưa ra nhận xét này, ông đã quan sát thấy hành vi
không tuân thủ của người bệnh đã có từ hơn 2000 năm trước. Gần đây hơn, Tiến sĩ Frank
E. Young, một chuyên gia cao cấp của Cục Quản lý thuốc và thực phẩm Hoa Kỳ (FDA) đã
bổ sung sự quan sát của mình vào vấn đề không tuân thủ của người bệnh lời phát biểu:
“Nguyên nhân cơ bản và thông thường nhất của việc không tuân thủ chế độ dùng thuốc là
người bệnh không hiểu kết quả được mong chờ là gì!”. Một chuyên gia cao cấp khác của
FDA gần đây cũng đã cho biết: “Bằng chứng cho thấy sự trao đổi không đầy đủ về thuốc là
một trong những nguyên nhân cơ bản tại sao 30 – 35% số bệnh nhân thực hiện không đúng
các chế độ thuốc men của họ” (Kessler, D.A, 1991). Từ đó nhấn mạnh, ví dụ, sự đồng cảm,
tôn trọng và sự thân thiện. Những yếu tố này tạo điều kiện cho sự trao đổi, vì chúng cổ vũ
người dược sĩ và người bệnh khám phá những cảm giác về sức khỏe của người bệnh cũng
như giám định việc sử dụng thuốc và bất kỳ vấn đề liên quan nào. Sự khám phá này sẽ làm
bộc lộ ra các vấn đề mà người bệnh có thể gặp và tạo điều kiện cho sự phát triển một mối
quan hệ chuyên môn tập trung vào tăng cường làm việc nhóm và hiểu biết lẫn nhau.
Trong suốt hơn 25 năm qua, một thể chế đề cao vai trò của người bệnh trong chăm
sóc sức khỏe không ngừng tăng lên, làm phát sinh mâu thuẫn giữa một bên là nhu cầu đòi
hỏi tự do cá nhân của người bệnh và các chỉ định điều trị của người thầy thuốc (Emanuel,
1992). Tăng cường vai trò của những nhà chuyên môn đối với quyền tự chủ của người
bệnh, một ý kiến biện hộ cho sự kiểm soát người bệnh trong các quyết định điều trị nhiều

27
hơn (Macklin, 1987) hay mối quan hệ song phương hiểu nhau nhiều hơn (Marzuk, 1985).
Điều tranh luận thứ hai này được bảo vệ trên cơ sở cho rằng, nhiều lúc, lý giải của người
bệnh có thể trong tình trạng nhẹ hoặc người bệnh cần một chuyên gia y tế trợ giúp họ hiểu
về những can thiệp y khoa kỹ thuật cao, biệt ngữ ngành Y và các kế hoạch điều trị (Siegler,
1985). Thêm vào đó, có đến 85% số người bệnh miễn cưỡng khi đặt ra các câu hỏi về sức
khỏe hay thuốc men của họ, nên các dược sĩ cần tạo ra các cuộc trao đổi thân mật để giúp
họ hiểu về vấn đề bệnh tật và thuốc men của họ. Như một nhà thực hành đã nói rằng:
“Người bệnh thường có tâm lý e ngại hay ngượng ngùng” (White, 1991)

2.1. SỰ MIỄN CƯỠNG CỦA DƯỢC SĨ KHI TÌM HIỂU NGƯỜI BỆNH

Các dược sĩ thường phải biết nói gì với người bệnh về thuốc men của họ, nhưng vì
nhiều lí do, họ nhìn nhận quá trình này như một sự giao tiếp một chiều. Hành vi thực hành
của họ đơn giản là nói cho người bệnh, vì vậy họ không đòi hỏi có được sự phản hồi cần
thiết để xác định được sự thiếu hiểu biết của một người bệnh về vấn đề thuốc men của họ.
Đối với người dược sĩ, bước đầu tiên hữu ích cho việc cải thiện kỹ năng tư vấn cho
bệnh nhân là trước hết phải xác định bất kỳ niềm tin hay hành vi nào của chính mình đều
có ảnh hưởng và gây trở ngại đến hiệu quả giao tiếp của họ (Leibowitz, 1993). Bước thứ
hai đối với người dược sĩ là kiểm tra thái độ của mình trước các vấn đề về thuốc men.
Dược sĩ thường nhìn nhận vai trò trung tâm và quan trọng nhất của mình là “phân phát”
thuốc và với sự nhận thức hay quy nạp đó – họ cho rằng người bệnh cũng sẽ coi việc nhận
thuốc là quan trọng và có giá trị nhất. Người dược sĩ thường tự lý giải rằng “thuốc này
chắc là quan trọng với người bệnh nếu không thì tại sao ông ta lại đến nhà thuốc của mình
để trả tận 1.000.000 đồng cho đơn thuốc đó rồi đợi nửa tiếng đồng hồ để lấy thuốc và hỏi
vài câu về thuốc”.
Các dược sĩ có thể đã quên mất rằng bất kể việc kê đơn nào và thực hiện bất kỳ chế
độ thuốc men nào, đều có thể bị ảnh hưởng hay gián đoạn bởi các hoạt động sinh hoạt ưu
tiên hàng ngày của người bệnh ví dụ như: làm việc, đi mua sắm, đưa con cái đi học, chuẩn
bị bữa tối, tham dự một cuộc họp, … Một số dược sĩ có xu hướng tin rằng, khi họ nói với
người bệnh về một chế độ sử dụng thuốc và đây là một ưu tiên quan trọng, thì ngay lập tức
cuộc sống sinh hoạt của người bệnh sẽ có sự thay đổi để đáp ứng theo. Trong thực tế, hầu
hết con người ta đều sống một cuộc sống có tổ chức, theo thói quen, dù ít hay nhiều đều
theo một khuôn khổ nào đó, vì vậy việc tuân thủ liệu trình điều trị sẽ phải làm gián đoạn
(thay đổi) tới quy luật đó thì khó mà duy trì được trừ khi loại bỏ đi một yếu tố nào đó.

28
 Nếu vấn đề hiểu biết được cải thiện là một mục tiêu trong việc tư vấn người bệnh, thì
để thực hiện được mục tiêu này, các dược sĩ phải nhìn nhận người bệnh như là người rất
bận rộn, bị thu hút, rối trí, bức xúc và gắn vào nhiều hoạt động và các mối quan hệ khác.
Việc người bệnh phải tìm đến dược sĩ chỉ là một sự kiện thêm khác trong cuộc sống mà họ
phải đương đầu mà thôi. Để bảo vệ cho người bệnh khỏi những hạn chế vì sự hiểu biết ít
về thuốc men của họ, người dược sĩ phải nhìn nhận người bệnh với con mắt tổng thể, toàn
diện. Các kết quả điều trị được mong muốn có thể đạt được tốt nhất nếu thiết lập được mối
quan hệ chăm sóc, tin tưởng giữa dược sĩ và bệnh nhân được xây dựng trên mối quan hệ
tôn trọng và hiểu biết lẫn nhau.
Một lí do thứ ba mà một số dược sĩ bỏ qua sự trao đổi với bệnh nhân là họ đã được
hấp thu mô hình trợ giúp người bệnh dựa trên các mô hình y học truyền thống trước đó.
Trong y học, “trợ giúp” này đầu tiên được xem như là một quá trình của:
- Thu nhận thông tin về người bệnh.
- Chẩn đoán tình hình của người bệnh.
- Kê đơn điều trị cho vấn đề đó.
Khi ngành dược đi sâu vào phát triển vai trò lâm sàng nhiều hơn, quá trình tương tự
này đã thay đổi vai trò của người dược sĩ:
- Thu nhận thông tin về bện nhân.
- Tham vấn cho người kê đơn.
- Hợp tác trong kế hoạch điều trị.
Một vấn đề với mô hình như vậy là nó phát triển theo một khuôn mẫu tư duy đặt quá
nhiều trọng tâm vào “Đâu là quá trình mà tôi, một nhà chuyên môn phải nghe theo”. So với
“Đâu là thứ một người bệnh thực sự cần”. Điều đó trở nên quá dễ dàng để cho các nhân
viên y tế “hiểu” được hành vi không tuân thủ của người bệnh bằng cách gán cho người
bệnh là: loạn thần kinh, tuyệt vọng, kháng cự, chống đối, có “thái độ”, hay đưa ra một vài
kết luận rằng không tuân thủ về mặt chuyên môn. Với cách nhìn nhận và “liệt” người bệnh
vào trạng thái tiêu cực như thế chẳng qua là cách làm cho người dược sĩ “thoát ra khỏi
phiền phức”. Các dược sĩ có thể tự biện minh là không đáng bị khiển trách vì không giúp
bệnh nhân hiểu được những gì người ta mong đợi liên quan đến việc sử dụng thuốc. Thay
đổi quan điểm của các nhà chuyên môn về trách nhiệm của mình có thể làm cho anh ta trao
đổi với bệnh nhân một cách khác hơn. Ví dụ, thay vì đưa ra một phản ứng được tiêu chuẩn
hóa đối với một người bệnh “khuôn mẫu”, các dược sĩ có thể cá thể hóa những cuộc gặp
gỡ bệnh nhân của họ bằng cách hỏi những câu hỏi tiếp cận đến sự hiểu biết của bệnh nhân.

29
Thời gian tư vấn còn lại có thể được sử dụng để lấp đầy những thông tin còn thiếu hay đưa
ra các gợi ý để cải thiện hành vi tuân thủ. Ví dụ, một dược sĩ có thể gợi ý cho các bệnh
nhân luôn có những vấn đề về việc tuân thủ điều trị hãy trao đổi, hãy nhờ người thân hay
người cùng nơi làm việc hỗ trợ mình trong việc dùng thuốc.
Các dược sĩ cũng phải luôn ghi nhớ rằng có một sự không thống nhất giữa việc uống
thuốc theo đơn và đạt được các kết quả trị liệu mong muốn. Các bệnh nhân có thể thay đổi
liều dùng của thuốc và vẫn có các chỉ số máu trong giới hạn trị liệu hay “kiểm soát được”
một cách rõ ràng. Vì vậy, trước khi can thiệp để cải thiện sự tuân thủ, các dược sĩ phải tiếp
cận trước tiên một cách chính xác những hiệu quả về điều trị đã đạt được gì trong việc thực
hành uống thuốc hiện tại của bệnh nhân. Trong tất cả các trường hợp, mục tiêu can thiệp
của dược sĩ không phải là làm những gì mà người bệnh được chỉ định (ví dụ, tuân thủ) –
mà thay vào đó là sự trợ giúp người bệnh đạt được các kết quả điều trị mong muốn và chất
lượng cuộc sống. Sự tuân thủ liệu pháp thuốc men thường là một phương cách để đạt được
mục tiêu, nhưng bản thân nó không phải là một mục tiêu.
Thử thách đối với người dược sĩ chính là hỗ trợ thúc đẩy người bệnh tuân thủ với
một chế độ điều trị, trong khi tác hại của việc không kiên trì tuân thủ chế độ điều trị bản
thân họ không dễ dàng nhận biết ngay được. Việc không tuân thủ điều trị, đặc biệt sẽ trở
thành nghiêm trọng trong một số vấn đề về điều trị kéo dài như điều trị cao huyết áp –
bệnh nhân không thể nhận thức được những cải thiện họ cảm thấy như thế nào là do có sự
ràng buộc chặt chẽ với việc sử dụng thuốc.
Một nghiên cứu (McKenney và cộng sự, 1978) chỉ ra rằng, chất lượng của sự giao
tiếp giữa bệnh nhân và những người cung cấp dịch vụ y tế, nếu là thân thiện và tích cực, sẽ
cải thiện sự hiểu biết và dẫn đến sự tuân thủ tốt hơn một cách tối ưu. Thêm nữa sự hài lòng
của người bệnh đối với chuyên gia y tế của họ liên quan đến việc họ hiểu biết như thế nào
với các chế độ điều trị mà người thầy thuốc đã chỉ ra. (McKenney và cộng sự, 1978, Smith
và cộng sự, 1981). Một vài nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc không tuân thủ chế độ điều trị
nào đó có thể là do các yếu tố về kinh tế. Ví dụ, các bệnh nhân không có việc làm có thể tự
quyết định uống dè sẵn từng loại thuốc một để “kéo dài” nguồn lực hạn chế. Các bệnh
nhân khác có thể chịu những áp lực liên quan đến công việc và trở nên bận rộn/ không còn
tâm trí đến mức không thể tập trung vào chế độ uống thuốc của mình vào các giờ đã kê
trong đơn, đặt biệt là những liều thuốc dùng khi đến giờ đi ngủ. Vì vậy các dược sĩ chăm
sóc phải thông qua việc xem xét các yếu tố này cần phải suy nghĩ lại trách nhiệm chuyên
môn của mình và làm nhiều hơn để giúp cho người bệnh tuân thủ chế độ thuốc của họ.

30
 Giao tiếp để đạt được sự hiểu biết tốt hơn thường là rất phức tạp. Vì một lí do nào đó,
một số người bệnh thấy rằng việc chia sẻ các vấn đề riêng tư là khó khăn và vì vậy họ phản
kháng một mối quan hệ giao tiếp trên. Nếu các bệnh nhân cảm thấy không có mối liên hệ
nào giữa họ và dược sĩ, sự trao đổi hai chiều sẽ giảm xuống, hiệu quả việc chăm sóc cũng
giảm và người bệnh sẽ phải chịu thiệt thòi rất lớn.

2.2. NHỮNG GIẢ ĐỊNH SAI LẦM VỀ VIỆC HIỂU BIẾT NGƯỜI BỆNH

Các dược sĩ ở một vị trí thuận lợi để giúp bệnh nhân tránh được các vấn đề liên quan
đến thuốc men. Nhưng để làm được điều này, họ phải có một bức tranh rõ ràng về những
loại thuốc nào người bệnh đang dùng, dùng như thế nào, những bất cập họ nhận thấy cùng
với việc sử dụng thuốc và các thông tin khác nữa. Điều này có nghĩa là người dược sĩ phải
hỏi các câu hỏi đúng và lắng nghe một cách đồng cảm trước các câu trả lời. Người dược sĩ
không nên giả định hay cho rằng đã biết câu trả lời cho các câu hỏi mà họ đã không hỏi
đến. Một số các giả định sau đây cần phải được ghi nhớ, vì những giả định này cùng với
năng lực của một dược sĩ sẽ tác động tới việc hiểu biết việc sử dụng thuốc của bệnh nhân.
1. Đừng giả định rằng bác sĩ đã thảo luận với người bệnh về các loại thuốc mà họ đã
kê đơn. Trên thực tế một nghiên cứu đã cho thấy các bác sĩ thường bỏ sót các thông tin
quan trọng (Svarstad, 1986). Nghiên cứu này chỉ ra rằng, với 17% đơn thuốc được các bác
sĩ viết ra trong khi thăm khám cho bệnh nhận tại phòng mạch, không có một hướng dẫn sử
dụng rõ ràng nào được đưa ra. Các chỉ dẫn rõ ràng về thời gian dùng thuốc chỉ chiếm 10%
và các các chỉ dẫn về việc sử dụng thường xuyên chỉ chiếm 17% thời gian thăm khám.
2. Đừng giả định rằng bệnh nhận đã hiểu tất cả các thông tin mà dược sĩ cung cấp.
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, ngay cả các hướng dẫn dán trên nhãn mác dường như đã rất
rõ ràng “cứ cách 6 giờ uống một viên” có thể được phần lớn bệnh nhân diễn giải có nghĩa
là ba liều trong mỗi một ngày điều trị.
3. Đừng giả định rằng nếu bệnh nhân hiểu được những điều yêu cầu thì họ có tất cả
các công cụ cần thiết để tuân thủ thực hiện một chế độ thuốc men mới đòi hỏi có sự thay
đổi trong hành vi – mà điều này có thể thấy là rất khó khăn. Bất kỳ ai đã cố gắng thay đổi
các thói quen cũ hay thực hiện các thói quen mới, ví dụ như một chế độ ăn kiêng hay thể
dục – đều biết là điều này có thể khó như thế nào. Các dược sĩ cần phải thúc đẩy “hiệu quả
cá nhân” của mỗi người bệnh (Cameron, 1987). Điều này đòi hỏi người dược sĩ cần phải
biết đôi điều về phong cách giao tiếp cũng như là công việc, cá nhân và yêu cầu chuyên
môn, các cơ chế hỗ trợ và đối đầu (Ell, 1986), để rồi vận dụng những hiểu biết đó vào sự
can thiệp tư vấn của mình cho người bệnh.
31
 4. Đừng giả định khi trao đổi không thành công thì cho rằng người bệnh “không
thèm để tâm”, “không tích cực”, “thiếu thông minh”, hay “không thể nhớ được” (đặt biệt là
người lớn tuổi). Những giả định như vậy ngăn cản các dược sĩ thực hiện một vai trò đối tác
đầy đủ trong việc trợ giúp bệnh nhân quản lý được liệu pháp thuốc men của chính mình.
Thực tế các chỉ định chuyên môn mang tính chất cá thể hóa, được hình thành dựa vào mối
quan hệ giao tiếp giữa từng người bệnh và nhân viên y tế. Điều này nó cũng cho thấy việc
đạt được các kết quả mong muốn có liên quan rất nhiều đến mức độ hiệu quả giao tiếp
bệnh nhân – người cung cấp dịch vụ y tế (Hill, 1989). Tùy thuộc vào các nghiên cứu khác
nhau, ước tính có tới 35 đến 92% thông tin được cung cấp và khoảng 40% thông tin cung
cấp bị lãng quên nhanh chóng (Ley, 1985). Mặt khác nếu có hiểu biết đầy đủ, trí nhớ và sự
hài lòng được tăng lên một mức nào đó thì tỷ lệ tuân thủ trị liệu có thể được cải thiện một
cách mạnh mẽ.
5. Đừng giả định rằng một khi bệnh nhân hiểu cách tuân thủ chế độ thuốc men như
thế nào thì các hành vi tuân thủ sẽ xảy ra đúng như vậy. Các bằng chứng đã chỉ ra rằng
người dược sĩ phải tăng cường tư vấn cho bệnh nhân của họ và kiểm soát thuốc một cách
thường xuyên. Một khi sự tăng cường này dừng lại, người bệnh thường chuyển sang hành
vi không tuân thủ.
6. Đừng giả định rằng các bác sĩ thường xuyên kiểm soát việc sử dụng thuốc của
bệnh nhân và nếu có vấn đề về thuốc, người kê đơn sẽ hiểu các vấn đề đó và giải quyết
được nó. Việc kiểm soát thuốc thận trọng và những đánh giá lâm sàng có liên quan là các
hoạt động thường xuyên thiếu sót trong mối quan hệ bác sĩ – dược sĩ – người bệnh.
7. Đừng giả định rằng nếu bệnh nhân có các vấn đề thì họ sẽ hỏi các câu hỏi trực tiếp
hay tự nguyện cung cấp thông tin. Người dược sĩ có giả định này trong đầu sẽ suy luận một
các sai lầm rằng tất cả những gì anh ta phải làm là sẵn sàng giải trình các vấn đề mà người
bệnh nêu ra nhằm trút gánh nặng của việc khởi đầu cuộc trao đổi lên người bệnh. Giả định
này phớt lờ đi sự thật là bệnh nhân có thể hiểu nhầm chế độ dùng thuốc hay có thể bối rồi
không muốn thừa nhận là có vấn đề. Dược sĩ phải lãnh trách nhiệm là một người khởi đầu,
một nhà điều tra những vấn đề và trên hết là người giải quyết các vấn đề mà người bệnh
đang tìm kiếm, để trợ giúp họ vượt qua những trở ngại nhằm sử dụng thuốc một cách hợp
lý, an toàn bằng cách giúp họ xây dựng một sự hiểu biết toàn diện về liệu pháp điều trị
bệnh của họ.

32
2.3. CÁC KỸ THUẬT TIẾP CẬN SỰ HIỂU BIẾT NGƯỜI BỆNH

Để giúp đỡ bệnh nhân một cách tốt nhất, người dược sĩ cần các thông tin về niềm tin,
sự hiểu biết và việc sử dụng thuốc thực tế của người bệnh. Để làm điều này họ phải bắt đầu
hỏi bệnh nhân nhiều câu hỏi. Chương 3 đã tập trung vào việc tham vấn hiệu quả. Chương
này sẽ bổ sung trên cơ sở thông tin đó bằng cách đưa ra các gợi ý về việc làm thế nào để
tiếp cận tới sự hiểu biết của một người bệnh và việc sử dụng thuốc để rồi những can thiệp
tư vấn được thực hiện.

2.3.1. Tiếp cận sự hiểu biết của bệnh nhân về thuốc điều trị
Bởi vì người bệnh phải hiểu cái gì mà họ được mong đợi để họ có thể sử dụng thuốc
một cách hợp lý, an toàn, các dược sĩ phải xác định được cái gì cần thiết cho sự hiểu biết
của người bệnh để đưa ra trao đổi. Điều này có thể ngăn cản các dược sĩ không đưa ra
những thông tin đã quá rõ ràng hay những biệt ngữ ngành y khó hiểu chỉ làm tốn thời gian.
Thời gian có thể được tận dụng để lấp đầy những cách biệt hay đính chính những khái
niệm sai. Dưới đây là những câu hỏi kết thúc mở trợ giúp cho việc tiếp nhận đến những gì
mà một bệnh nhân đã hiểu, vì chúng thúc giục những câu trả lời chi tiết và khích lệ sự bộc
lộ đầy đủ các thông tin.
1. Bác sĩ đã nói gì với anh về loại thuốc này?
2. Bác sĩ đã nói với anh uống thuốc này như thế nào rồi?
3. Thuốc này của anh chính xác là được sử dụng để làm gì?
4. Anh bị làm sao mà phải dùng đến thuốc này?
5. Anh đã nhận được những hướng dẫn sử dụng đặt biệt gì hay những lưu ý thận
trọng gì khi dùng thuốc?

2.3.2. Tiếp cận sự hiểu biết về sử dụng thuốc

Đây là một số câu hỏi người dược sĩ có thể hỏi:
1. Anh có dự định uống thuốc này vào những giờ nào trong ngày?
2. Giờ uống thuốc như vậy có tiện lợi cho anh không?
3. Anh sẽ bảo quản thuốc này như thế nào?

2.3.3. Tiếp cận những vấn đề tiềm tang trong sử dụng thuốc
Trong việc tự tiếp cận những lí do có thể đối với sự không tuân thủ, người dược sĩ có thể
hỏi:

33
 1. Nếu anh đã từng uống không đủ liều hay quên uống thuốc, lí do tại sao lại xảy ra
như vậy?
2. Bác sĩ nói anh cần làm gì nếu uống không đủ liều hay quên uống thuốc?
3. Trong tuần vừa qua đã có lúc nào anh quên uống thuốc? (nếu có)
4. Anh sẽ uống thuốc này bao lâu nữa?

2.3.4. Tiếp cận những vấn đề thuốc men khác

Dược sĩ sử dụng việc đặt câu hỏi kết thúc mở để hỗ trợ người bệnh xác định được
các vấn đề khác như những phản ứng bất lợi của thuốc và việc không đủ khả năng trang
trải tiền mua thuốc. Các câu hỏi có thể là:
1. Anh đã từng gặp phải tác dụng phụ nào (nếu có) từ khi dùng thuốc này?
2. Anh cho rằng mình mong muốn những hiệu quả gì của thuốc?
3. Làm thế nào để anh biết thuốc mình đang uống có tác dụng?
4. Anh sẽ làm gì nếu thuốc mình uống có vẻ như không có tác dụng?

2.3.5. Tiếp cận những vấn đề sức khỏe khác

Các dược sĩ cần phải chắc chắn khi tìm hiểu các loại thuốc cần phải kê đơn (Rx) và
thuốc không cần phải kê đơn (OTC) nào mà người bệnh có thể đang dùng cũng như là họ
nhận thức như thế nào về loại thuốc mà họ định dùng. Vì nhận thức ảnh hưởng đến hành vi
tuân thủ và những nhận thức sai có thể là những cản trở đến hành vi tuân thủ, nên dược sĩ –
người xác định các vấn đề có thể đưa ra các gợi ý đến tầm quan trọng và những lí do cần
thiết cho việc tuân theo các chỉ dẫn, coi đó là một cách để sửa lại những nhận thức sai hay
tăng cường những nhận thức đúng. Các câu hỏi như vậy có thế là:
1. Anh đang dùng những loại thuốc không kê đơn nào?
2. Thuốc anh đang dùng có tác dụng như thế nào?
3. Anh có gặp vấn đề nào khi dùng loại thuốc này mà chúng ta chưa thảo luận qua
không?
4. Anh cảm thấy như thế nào khi dùng loại thuốc đắt tiền này? (nếu giá thành thuốc
là một trở ngại)
5. Anh nghĩ là điều gì sẽ xảy ra cho sức khỏe của mình nếu không uống thuốc theo
đơn không?

34
2.4. CÁC KỸ THUẬT ĐỂ ĐÁNH GIÁ SỰ HIỂU BIẾT NGƯỜI BỆNH

Một khi dược sĩ đã đánh giá được sự hiểu biết của một bệnh nhân về thuốc men,
dược sĩ có thể trợ giúp bệnh nhân tuân thủ các chế độ điều trị bằng cách bổ sung những
thiếu hụt thông tin bằng ngôn ngữ rất dễ hiểu. Những kỹ thuật quản lý hành vi đã được đề
xuất sử dụng, tạo điều kiện cho việc tuân thủ và cải thiện hiệu quả của cuộc giao tiếp tư
vấn người bệnh được mở rộng dưới đây và tham khảo bảng 2.1:
Bảng 2.1. Mười kỹ thuật phát triển kỹ năng tư vấn của bạn
Thực hiện cuộc tư vấn của bạn trong khu vực yên tĩnh, riêng biệt để giảm lo lắng
1
cho người bệnh
Mở đầu cuộc đối thoại tư vấn bằng việc giới thiệu về bạn. Nói thật chậm dãi, duy trì
2
sự liên lạc bằng mắt và tránh các biệt ngữ chuyên môn hoặc câu đa âm tiết
3 Sử dụng lời lẽ vừa phải thay vì mạnh mẽ mang tính chất đe dọa
Không bao giờ phủ nhận người bệnh. Thay vào đó, đề nghị những ý kiến không bắt
4
buộc hoặc các quan điểm để người bệnh cân nhắc
5 Hạn chế gọi tên bệnh nhân chừng nào bạn được đề nghị gọi như vậy
Nhanh chóng thể hiện rằng bạn đáp ứng mỗi tình huống thích hợp với từng người
6
bệnh
7 Trang phục, ứng xử như một nhà chuyên môn
8 Kiểm tra các hình thức lắng nghe/đáp lại khác nhau
Đừng quên rằng triệu chứng bệnh hoặc tình trạng không rõ ràng có thể làm giảm
9
khả năng người bệnh chấp thuận cuộc tư vấn
10 Đề cập trực tiếp các vấn đề bằng cách giải thích chính xác cái gì sẽ diễn ra

Người dược sĩ cần nhìn vào thế giới xung quanh để thấy được thực tế đó như thế nào,
các kỹ thuật tương tự đã được chứng minh đang được sử dụng để làm thay đổi những hành
vi xã hội khác chẳng hạn như đeo dây an toàn khi lái xe, tái sử dụng thủy tinh và giấy báo,
tập thể dục, giảm đồ chứa cholesterol và nhiều hơn cả - dừng hút thuốc.
1. Nhấn mạnh vào các điểm chính. Nói với bệnh nhân “bây giờ đây là điều rất quan
trọng” giúp anh ta nhớ những gì được nói tiếp sau đó.
2. Đưa ra những lí do cho những lời khuyên chủ chốt. Nói cho bệnh nhân biết tại sao
lại cần thiết phải tiếp tục dùng một thứ thuốc kháng sinh ngay cả khi các triệu chứng đã
hết. Thông tin được hiểu đầy đủ là thông tin được ghi nhớ một cách dễ dàng và chắc chắn
được tuân theo.

35
 3. Đưa ra những chỉ dẫn chắc chắn, xúc tích, minh bạch. Bất kỳ thông tin nào chúng
ta có thể hình dung trong đầu cũng đều dễ nhớ. Hãy sử dụng các trợ giúp hình ảnh, các bức
ảnh,… khi bệnh nhân được đưa những chỉ dẫn cụ thể, dể hiểu, họ có xu hướng coi lời
khuyên này quan trọng hơn những lời khuyên được đưa ra bằng những thuật ngữ chung.
4. Những lời nói bổ sung, nhấn mạnh, cùng các chỉ dẫn được viết ra. Làm như vậy,
bạn có thể làm ngắn gọn các cuộc tham vấn mặt đối mặt đến mức thiết yếu và cùng lúc đó
cung cấp cho bệnh nhân các thông tin tham khảo cần thiết.
5. Cuối cùng, không có cuộc tiếp xúc trao đổi nào đặt biệt là những cuộc tiếp xúc
được chuẩn bị kỹ mang lại nhiều sự trợ giúp đi đến kết thúc mà không có sự phản hồi gì
khiến cả bệnh nhân và dược sĩ hiểu rõ các vấn đề nổi lên của cuộc tiếp xúc. Tại điểm này,
người dược sĩ cần đảm nhận trách nhiệm về sự tham vấn đầy đủ của mình bằng cách đưa ra
những câu nói như “tôi rất mong ông dành thêm ít phút nữa để nói cho tôi xem ông sẽ
uống thuốc này chính xác là vào lúc nào?” hay “tôi muốn chắc chắn là tôi không bỏ sót
điều gì, vậy ông hãy nói cách uống thuốc này ra sao và ông sẽ bảo quản thuốc này như thế
nào?”.
Việc sử dụng các câu hỏi kết thúc mở như vậy để tiếp cận đến sự hiểu biết của bệnh
nhân rồi tiếp đến là lấp những khoảng cách hay bổ sung thông tin nổi trội – là một quá
trình tăng cường những yêu cầu của hiệp hội hành nghê Dược về tư vấn cho bệnh nhân.
Thực tế, nó làm cho việc cung cấp tư vấn trở thành một việc tác động lẫn nhau mang lại
kết quả nhờ sử dụng thời gian một cách hiệu quả và hiệu suất. Ví dụ, nếu một bệnh nhân có
thể nói với dược sĩ anh ta biết tên thuốc, cách bảo quản, liều dùng và một vài tác dụng phụ
thông thường, thì người dược sĩ chỉ cần giới thiệu các vấn đề còn sót và cần thiết hay ngắn
gọn nhấn mạnh những điều đã được hiểu.

2.5. THAY ĐỔI HÀNH VI SAU KHI THAY ĐỔI SỰ HIỂU BIẾT

Một khi người dược sĩ đã trau dồi các kỹ năng trao đổi với bệnh nhân của mình và đã
trau dồi được những kỹ thuật của một buổi tư vấn hiệu quả thì anh ta có thể tập trung vào
các kỹ thuật quản lý hành vi khác có thể trợ giúp việc tuân thủ điều trị:
1. Thật khó để người ta thiết lập một thói quen mới trừ khi nó được ràng buộc với
một hành vi đang tồn tại. Vì vậy, các dược sĩ có thể trợ giúp bệnh nhân đọc tên những sự
kiện thường lệ hàng ngày có thể ràng buộc với việc uống thuốc. Nếu những thói quen như
vậy không có thì bệnh nhân có thể được trợ giúp để nhớ ra những điều có thể nhắc nhở
mình uống thuốc. Ví dụ, một đơn thuốc yêu cầu “uống ba lần mỗi ngày khi ăn”. Nếu bệnh
nhân không ăn trưa thì liều dùng giữa ngày có thể bị bỏ lỡ. Nếu bệnh nhân không thể xác
36
định được một sự kiện để nhắc, thì hãy gợi ý để đặt chuông hay dán tờ giất nhắc nhở ở một
nơi rõ nhất hay để thuốc ở chỗ được nhìn thấy vào giờ phải uống thuốc.
2. Gợi ý các cách để tự kiểm soát. Một cách đơn giản để giúp bệnh nhân là gợi ý sử
dụng nhật ký điều trị hay lịch ghi chép việc sử dụng thuốc. Đóng gói thuốc riêng biệt cho
liều dùng hàng ngày hay hàng tuần là những gợi ý sẵn có. Người bệnh dùng những phương
tiện như vậy có thể cho biết khi nào một liều dùng đã đến hạn và họ đã uống hay chưa. Các
miếng giấy ghi thời gian và số ngày này rất thông dụng và được đặt trong một gói thuốc
uống. Bệnh nhân cũng có thể được hướng dẫn cách kiểm soát các phản ứng của mình đối
với việc điều trị. Ví dụ, hướng dẫn bệnh nhân tự đo huyết áp có thể là một sự nhấn mạnh
về việc uống thuốc. Ví dụ dược sĩ có thể nói: “bây giờ cả hai chúng ta đều hiểu anh sẽ
uống thuốc như thế nào và anh đã hiểu việc giảm huyết áp của anh xuống quan trọng như
thế nào rồi, anh có muốn tôi chỉ cho anh cách tự đo huyết áp không?”
3. Kiểm soát việc tuân thủ. Với cách điều trị chăm sóc bệnh mạn tính, bạn cần kiểm
soát một cách thường xuyên việc tuân thủ cũng như các nhận thức của người bệnh về tính
hiệu quả và các vấn đề phải đương đầu. Các hệ thống phần mềm nhắc lại trên điện thoại di
động, máy tính cá nhân,… đều sẵn có cho việc trợ giúp. Hãy gọi cho các bênh nhân để
xem họ đang làm như thế nào sau khi bắt đầu một đơn thuốc mới. Tiếp cận việc tuân thủ
và các vấn đề trong các buổi tham vấn tiếp theo. Duy trì việc kiểm soát định kỳ ngay cả khi
nếu bệnh nhân của bạn dường như không có vấn đề gì. Các nghiên cứu cũng cho thấy sự
tuân thủ của người bệnh thường xuyên dừng lại khi sự chú ý của dược sĩ dừng lại.
4. Trong một số trường hợp, trách nhiệm của dược sĩ có thể yêu cầu chuyển bệnh
nhân tới các trung tâm y tế hay các cơ sở điều trị bắt buộc, chẳng hạn như bệnh nhân
nghèo, khó khăn hay thu nhập thấp. Trong bất kỳ trường hợp nào, điều này đòi hỏi sự lắng
nghe tích cực với những nhận thức của người bệnh về điều trị. Bỏ lỡ những mối quan tâm
người bệnh dẫn tới không giải quyết được vấn đề của họ. Điều này có thể xảy ra nhiều hơn
là không, dẫn tới kết quả người bệnh thất bại trong việc tuân thủ và sau đó che dấu sự
không tuân thủ của mình trước các chuyên gia y tế, người có thể đã giúp họ đạt được kết
quả tốt nhất trong việc điều trị nếu như họ đã nhận thức tốt hơn về các nhu cầu của người
bệnh.

37
 CÂU HỎI LƯỢNG GIÁ
A. CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM
Chọn câu trả lời đúng nhất tương ứng với mỗi câu hỏi sau:
Câu 1: Trong quá trình thăm dò của một cuộc tham vấn giữa Dược sỹ và Bệnh nhân,
sử dụng câu hỏi mở thì ai đóng vai trò trung tâm:
A. Bệnh nhân
B. Dược sỹ
C. Trình dược viên
D. Bác sỹ

Câu 2: Yêu cầu nào sau đây cần thiết nhất cho yếu tố môi trường trong quá trình
tham vấn Dược sỹ- Bệnh nhân:
A. Riêng tư
B. Công khai
C. Im lặng
D. Cởi mở

Câu 3: Để tiếp cận sự hiểu biết của Bệnh nhân về thuốc điều trị , Dược sỹ cần hỏi như
thế nào :
A. Anh (chị) đã nhận được những hướng dẫn sử dụng đặt biệt gì hay những lưu ý thận
trọng gì khi dùng thuốc?
B. Anh (chị) cảm thấy như thế nào khi dùng loại thuốc đắt tiền này? (nếu giá thành thuốc
là một trở ngại)
C. Anh (chị) có gặp vấn đề nào khi dùng loại thuốc này mà chúng ta chưa thảo luận qua
không?
D. Anh (chị) nghĩ là điều gì sẽ xảy ra cho sức khỏe của mình nếu không uống thuốc theo
đơn không?
Câu 4: Để tiếp cận sự sự hiểu biết những vấn đề tiềm tàng trong sử dụng thuốc, Dược
sỹ cần hỏi như thế nào :
A. Bác sỹ nói Anh (chị) cần làm gì nếu uống không đủ liều hay quên uống thuốc?
B. Anh (chị) có dự định uống thuốc này vào những giờ nào trong ngày?
C.Giờ uống thuốc như vậy có tiện lợi cho Anh (chị) không?
D.Anh (chị) sẽ bảo quản thuốc này như thế nào?
38
Câu 5: Để tiếp cận sự sự hiểu biết những vấn đề khác về thuốc, Dược sỹ cần hỏi như
thế nào:
A. Anh (chị) đã từng gặp phải tác dụng phụ nào (nếu có) từ khi dùng thuốc này?
B. Anh (chị) đang dùng những loại thuốc không kê đơn nào?
C. Thuốc Anh (chị) đang dùng có tác dụng như thế nào?
D. Anh (chị) có gặp vấn đề nào khi dùng loại thuốc này mà chúng ta chưa thảo luận qua
không?

B. CÂU HỎI TỰ LUẬN

Để kiểm tra hiểu biết của bệnh nhân sau khi nhận thuốc, nhân viên y tế cần hỏi
những câu hỏi gì?

39
 Bài 3
ĐẠI CƯƠNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Mục tiêu
1. Trình bày được khái niệm giao tiếp?
2. Trình bày được tầm quan trọng của giao tiếp trong hoạt động của cán bộ y tế.
3. Trình bày được những đặc điểm của giao tiếp trong kinh doanh.
4. Trình bày được các nguyên tắc cơ bản của giao tiếp trong kinh doanh?
5. Trình bày được các phương thức giao tiếp?

3.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP

3.1.1. Khái quát và dặc điểm của giao tiếp

3.1.1.1. Khái niệm
Ngạn ngữ Latinh có câu rằng “Người nào sống được một mình thì hoặc là Thánh
nhân, hoặc Quỉ sứ”. Phàm đã là một người thì ai cũng phải sống trong một xã hội nhất
định, sinh hoạt trong những nhóm người, tập thể và những cộng đồng người khác nhau.
Trong quá trình sống và làm việc chung với mọi người con người có rất nhiều nhu cầu cần
phải được thỏa mãn. Đó là nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi những kinh nghiệm giữa
mình với người khác; nhu cầu thổ lộ những tâm tư, tình cảm, suy nghĩ và mong muốn được
người khác cùng chia sẽ những niềm vui, nỗi buồn trong cuộc sống; trong hoạt động của
mình chúng ta còn muốn được người khác hợp tác và giúp đỡ và ái cũng muốn khẳng định
những tài năng và đức hạnh của mình trước người khác. Tất cả những nhu cầu tâm lý xã
hội đó của chúng ta chỉ có thể được thỏa mãn thông qua hoạt động giao tiếp.
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người và
người, hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
Giao tiếp bao hàm hàng loạt yếu tố, như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt
động phối hợp, tri giác và tìm hiểu người khác. Tương ứng với các yếu tố trên thì giao tiếp
có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động qua lại và tri giác.
Khía cạnh giao lưu của giao tiếp gắn liền với việc tìm hiểu những đặc điểm đặc thù
của quá trình trao đổi thông tin giữa hai bên giao tiếp với nhau có tính đến cả mục đích,
tâm thế và ý định của nhau. Quá trình giao lưu sẽ làm giàu thêm về kiến thức, kinh nghiệm
của những người tham gia giao tiếp.

40
 Một khía cạnh quan trọng khác của giáo tiếp đó là tác động qua lại giữa hai bên.
Trong trường hợp này, ngôn ngữ thông nhất và cùng hiểu biết về tình huống, hoàn cảnh
giao tiếp là điều kiện cần thiết bảo đảm sự tác động qua lại đạt hiệu quả. Có nhiều kiểu tác
động lẫn nhau giữa những người với nhau, trước hết đó là sự hợp tác và sự cạnh tranh,
tương ứng với chúng là sự đồng tình hay sự xung đột.
Khía cạnh tri giác của giao tiếp bao hàm quá trình hình thành hình ảnh về người
khác, xác định được các phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó (thông qua
các biểu hiện bên ngoài). Trong khi tri giác người khác cần chú ý tới các hiện tượng như:
ấn tượng ban đầu, hiệu ứng cái mới, sự điển hình hóa, v.v.
Hoạt động quản trị kinh doanh về thực chất cũng là hoạt động giao tiếp. Trong hoạt
động của mình, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ, động
viên, khuyến khích họ thực hiện tốt các nhiệm vụ đó. Nhiều khi nhà quản trị cần phải xử lý
những tình huống giao tiếp tế nhị như: khiển trách, phê bình, giải quyết các xung đột. Nhà
quản trị cũng cần thiết lập các mối quan hệ với những cơ quan, đoàn thể, các tổ chức chính
quyền nhằm tạo điều kiện cho hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả. Nhà kinh doanh
phải giao tiếp với khách hàng, bạn hàng, với các đối tác khác nhau dưới nhiều hình thức
khác nhau: thuyết phục người ta mua, bán hàng, thương lượng một vài điều khoản nào đó
trong hợp đồng... Chính vì vậy một trong những phẩm chất hết sức cần thiết của nhà doanh
nghiệp đó là khả năng giao tiếp hoàn hảo.

3.1.1.2. Đặc tính của giao tiếp trong kinh doanh

Trong hoạt động quản trị kinh doanh, cũng như các hoạt động khác ngoài xã hội,
những đặc tính này xen kẽ vào nhau và cần được vận dụng một cách khéo léo, sáng tạo và
tế nhị.
a) Hoạt động kinh doanh là một hoạt động giao tiếp hết sức phức tạp. Bởi vì nhà
kinh doanh thường phải tiếp xúc với đủ các loại người khác nhau, với những người có nhu
cầu, thị hiếu khác nhau, với những động cơ giao tiếp khác nhau. Cũng có người đến với
nhà kinh doanh với động cơ hợp tác chân chính, nhưng cũng có kẻ đến với ta với động cơ
lừa đảo, lợi dụng. Vì vậy nhà kinh doanh cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt trong mọi
trường hợp, với mọi đối tác.
b) Giao tiếp trong kinh doanh luôn gấp rút về mặt thời gian. Vâng, thời gian là tiền
là bạc. Khi giao tiếp làm ăn không có thời gian để gây ấn tượng, mọi cuộc gặp gỡ đều được
diễn ra một cách chóng vánh. Có thể bạn sẽ gặp một khách hàng nào đó mỗi tháng một lần,
mỗi lần nửa giờ, gặp vị phó giám đối mỗi ngày 20 phút, gặp người thư ký mỗi ngày tám
lần, mỗi lần tám phút, hoặc bác bảo vệ lúc đi vào đi ra. Chính vì sự ngần ngủi này mà yêu
41
cầu bạn phải cố gắng tận dụng thời gian hiệu quả hơn nữa để tiếp xúc, gây ấn tượng và tạo
mối quan hệ tốt đẹp với mọi người.
c) Kinh doanh là hoạt động thường có thể gặp những rủi ro, vì vậy trong giao tiếp
kinh doanh cũng đòi hỏi nhà doanh nghiệp phải dám chấp nhận rủi ro, dám mạo hiểm, phải
có “gan”. Đứng trước những cơ hội kinh doanh, nếu bạn quá tính toán, quá cân nhắc thi cơ
hội sẽ qua đi. Cần nhớ rằng “mức độ rủi ro càng cao thì lợi nhuận càng lớn”. Tuy nhiền,
trong kinh doanh bạn không được liều !
d) Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên cùng có lợi. Giao tiếp kinh
doanh không đơn thuần là sự theo đuổi nhu cầu, lợi ích của bản thân, mà là quá trình trong
đó hai bên thảo luận, bàn bạc, nhượng bộ để đi đến sự hợp tác hai bên cùng có lợi. Giao
tiếp kinh doanh phải là một cuộc chơi trong đó hai bên đều “Thắng”.
e) Giao tiếp kinh doanh vừa là một khoa học nhưng vừa là một nghệ thuật. Muốn
giao tiếp có hiệu quả, nhà kinh doanh cần phải nắm được các nguyên tắc giao tiếp, hiểu
được các quy luật tâm lý con người để đưa ra phương án và chiến thuật giao tiếp hợp lý.
Giao tiếp trong kinh doanh cũng yêu cầu bạn phải am hiểu các nguyên tắc về pháp lý trong
giao dịch thương mại, trong soạn tháo các văn bản, hợp đồng... Tất cả những điều đó nói
lên tính khoa học của giao tiếp kinh doanh. Tuy nhiên, giao tiếp vừa là một hoạt động hết
sức tinh tế đòi hỏi bạn phải có nghệ thuật vận dụng các nguyên tắc một cách linh hoạt. Đặc
biệt bạn phải có khiếu trong ăn nói, phải có sự nhạy bén trong phán đoán tình hình để đưa
ra những cách ứng xử vừa chính xác, vừa mang tính thẩm mỹ. Hãy nhớ lời của nhà ngoại
giao nổi tiếng người Pháp Jean Serres: “Giao tiếp là một khoa học, phải học các nguyên tắc
và là một nghệ thuật, phải nắm bắt cho được các bí quyết”.

3.1.1.3. Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh

a) Hãy hợp tác hai bên đều có lợi. Trong giao tiếp kinh doanh cần phải quan tâm tới
lợi ích của cả hai bên, biết điều hòa các quyền lợi cá nhân, tập thể, xã hội sao cho tương
xứng, đúng với lẽ phải và đạo lý làm người. Kinh doanh là trao đổi theo nguyên tắc thuận
mua, vừa bán trong quan hệ đôi bên cùng có lợi, bình đẳng và ngang giá. Nếu bạn chỉ nghĩ
tới lợi ích của mình mà ép người ta thì họ đâu dễ chấp nhận lợi ích thua thiệt, vì vậy mà
cuộc giao tiếp khó mà đạt tới thỏa thụận, đồng thời quan hệ giữa hai bên trở nên căng
thẳng. Chớ nên vơ vét hết lợi lộc về cho mình. Bí quyết thành công trong kinh doanh là
hãy cho người khác được hưởng lợi lộc, bởi vì nhường họ cái này thì họ sẽ nhường cho
bạn cái khác.
b) Hãy tôn trọng đối tác giao tiếp như tôn trọng chính bản thân mình. Trong kinh
doanh cũng như trong cuộc sống, bạn hãy nhớ rằng “ngàn người bạn còn ít, một kẻ thù đã
42
nhiều”. Để tạo bạn và không gây thù thì trong giao tiếp hãy tôn trọng phẩm giá của đối tác.
Đừng xúc phạm cấp dưới, đừng nói xấu cấp trên, đừng tọc mạch chuyện riêng tư của đồng
nghiệp, đừng bao giờ phân biệt đối xử với khách giàu, nghèo, sang, hèn, dân tộc, giai cấp.
c) Hãy lắng nghe và nói với nhau hết lời. Khi nói thì hãy nói cho hết ý, diễn tả rõ
ràng tâm tư nguyện vọng, còn người nghe cũng phải nghe cho hết, từ đầụ tới cuối, chớ ngắt
lời, bỏ giữa chừng. Trong giao tiếp việc trao đổi thông tin phải được diễn ra theo hai chiều.
Bạn cần nhớ rằng:
Trong kinh doanh phải nói với nhau một cách chân thật, ôn tồn, mộc mạc giản dị,
văn minh lịch sự. Chớ nói năng thô tục, xỉ vả lẫn nhau mà biến bạn thành thù. Nên nghe
hết rồi hãy nói.
Trong kinh doanh phải biết lắng nghe để nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của dối
tác, nắm bắt được lý lẽ, quan điểm của đối tượng. Bạn có hiểu được đối tác thì bạn mới nói
ra được những thông tin chính xác để khuyên bảo họ, để thuyết phục họ.
d) Hãy thảo luận, bàn bạc một cách dân chủ để tìm những quan điểm chung, lợi
ích chung, để hai bên hiểu biết lẫn nhau. Bạn nhớ rằng bàn bạc, thảo luận chứ không
phải là cãi vã. Bàn bạc có tranh luận. Nhưng mỗi bên nên nhường nhịn nhau để cùng thỏa
hiệp. Nhiều khi thỏa hiệp đó mang lại lợi ích cho cả hai bên. Thông thường khi bàn bạc,
mỗi bên đều có lập luận riêng để bảo vệ quyền lợi riêng. Ví dụ giữa chủ và thợ, giữa người
mua và người bán cần bàn bạc để đi đến nhất trí về giá cả, về hàng hóa, về tiền lương để
tránh mâu thuẫn, hai bên phải công khai hóa mọi vấn đề mới mong đi đến thỏa thuận.
Chẳng hạn, chủ phải công khai tiền vốn, tiền lãi, tiền thuế, tiền trả cổ phần, tiền tích lũy để
tái sản xuất mở rộng, tiền khấu hao, tiền chia hoa lợi, đâu là chủ được hưởng, đâu là để trả
tiền lương cho công nhân viên. Để họ góp ý và tự nhận có nên tăng lương vào lúc kinh tế
đang khó khăn không. Sự bàn bạc công khai hóa như trên chắc chắn sẽ tạo ra sự hiểu biết
lẫn nhau và sự hợp tác lâu dài giữa chủ và thợ.
e) Hãy thông cảm với nhau về hoàn cảnh, khả năng và quyền lợi của mỗi bên
trong giao tiếp. Muốn vậy, trong giao tiếp mỗi bên cần phải tự đặt mình vào vị trí .của đối
tác mà suy xét. Chẳng hạn, người bán tự đặt mình vào vị trí người mua và ngược lại.
Tương tự, nhà quản lý phải tự đặt mình vào vị trí của nhân viên mới thấy hết nỗi vất vả của
họ mà trả lương cho họ một cách hợp lý. Ngược lại, công nhân tự đặt mình ở vị trí người
chủ để thấy được sự khó khăn trong việc điều hành. Nhờ có sự thông cảm, mà hại bên bàn
bạc với nhau để tìm ra được thỏa thuận tốt nhất.
f) Hãy kiên nhẫn, biết chờ đợi lẫn nhau. Trong giao tiếp bàn bạc đòi hỏi phải có
thời gian để hai bên suy nghĩ mới đi đến thống nhất ý kiến. Vì vậy mà mỗi bên phải có sự

43
chờ đợi nhau với thái độ thân thiện, thông cảm. Ví dụ, khi khách hàng nóng nảy, người bán
hàng phải chờ cho hết cơn giận hãy giải thích mới có kết quả. Còn cứ nói ngay chẳng khác
đổ dầu vào lửa hoặc nước đổ lá khoai. Chờ đợi tức là biết kiên nhẫn thì chỉ có lợi trong
giao tiếp.
i) Hãy biết chấp nhận trong giao tiếp. Trong giao tiếp không phải bao giờ mọi sự
cũng diễn ra như ý. Bạn cần biết chấp nhận rủi ro, chấp nhận những qui định của pháp luật,
chấp nhận những khách hậng nóng tính, chấp nhận thua về lợi ích đế đổi lấy quan hệ, chấp
nhận những nhược điểm của cấp dưới để bố trí họ đúng việc.
Khi bạn biết chấp nhận đối tác, chấp nhận hoàn cảnh trong giao tiếp thì tự nhiên bạn
sẽ có cách đối xử tốt hơn với mọi người, tìm được cách vuợt qua được những trở ngại
trong giao tiếp.

3.1.2. Chức năng của giao tiếp

Trong tâm lý học người ta chia các chức năng của giao tiếp ra thành 2 nhóm. Thứ
nhất, chức năng thuần túy xã hội và thứ hai là chức năng tâm lý xã hội.

3.1.2.1. Các chức năng thuần túy xã hội

Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu xã hội hay của một nhóm người, bao
gồm:
a) Chức năng thông tin, tổ chức. Trong hoạt động chung, người này giao tiếp với
người kia để thông báo cho nhau những thông tin giúp cho hoạt động của tổ chức được
thực hiện một cách có hiệu quả. Ví dụ, thủ trưởng truyền đạt mệnh lệnh cho nhân viên,
nhân viên báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ của mình cho thủ trưởng.
b) Chức năng diều khiển. Chức năng này được thể hiện trong khía cạnh tác động lẫn
nhau của giao tiếp. Trong giao tiếp, người ta dùng những phương pháp tác động lẫn nhau
như: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm... để điều khiển người khác. Chức năng này cực kỳ
quan trọng trong hoạt động quản trị và kinh doanh. Bằng các hình thức giao tiếp khác nhau
như ra lệnh, thuyết phục, tạõ dư luận, mà nhà quản trị hướng hoạt động của nhân viên vào
thực hiện mục đích chung của doanh nghiệp. Cũng thông qua các hình thức tác động lẫn
nhau trong giao tiếp mà nhà kinh doanh có thể thỏa thuận được với các đối tác về những
hợp đồng thương mại có lợi.
c) Chức năng phối hợp hành động. Trong một tổ chức thường có nhiều bộ phận với
các chức năng, nhiệm vụ khác nhau. Tuy nhiên để cho một tổ chức hoạt động một cách
thông nhất, đồng bộ, thì các bộ phận, các thành viên trong tổ chức cần phải giao tiếp với
nhau để phối hợp hành động cho có hiệu quả. Trong khi kéo pháo các chiến sỹ “hò dô” là

44
một ví dụ về chức phối hợp hành dộng.
d) Chức năng động viên, kích thích, Chức năng này có liên quan đến lĩnh vực cảm
xúc của con người. Trong quá trình giao tiếp con người không chỉ truyền thông tin cho
nhau hay tác động điều khiển lẫn nhau mà còn tạo ra những cảm xúc kích thích hành động
của họ. Trong hoạt động của mình nhà quản trị có khi dùng những hình thức giao tiếp với
nhân viên như khen ngợi, động viên, có những lời nói và việc làm thể hiện sự quan tâm
đến gia đình họ, bản thân họ sẽ làm cho cấp dưới cảm động, hài lòng từ đó kích thích họ
làm việc tốt hơn.

3.1.2.2. Các chức năng tâm lý xã hội

Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu của từng thành viên của xã hội, bao
gồm:
a) Chức năng tạo mối quan hệ. Đối với con người, trạng thái cô đơn, cô lập, cô lập
đối với những người xung quanh là một trong những trạng thái đáng sợ nhất. Giao tiếp
giúp cho con người tạo ra những môi quan hệ với mọi người.
b) Chức năng cân bằng cảm xúc. Mỗi chúng ta đôi khi có những cảm xúc cần được
bộc lộ. Sung sướng hay đau khổ, hy vọng hay thất vọng, niềm vui hay nỗi buồn đều muốn
được người khác cùng chia sẻ. Chỉ có trong giao tiếp chúng ta mới tìm được sự đồng cảm,
cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của mình.
c) Chức năng phát triển nhân cách. Trong giao tiếp con người lĩnh hội được kinh
nghiệm xã hội, tâm hồn của con người trở nên phong phú, tri thức sâu sắe, tình cảm và thế
giới quan được hình thành, củng cố và phát triển. Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn
đạo đức, cũng như tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính vị tha, tính trung
thực... không chỉ được thể hiện mà còn được hình thành ở chúng ta. Cũng thông qua giao
tiếp con người học hỏi được cách đánh giá hành vi và thái độ, nhận biết được chính mình
để rồi hoàn thiện các phẩm chất nhân cách của bản thân.

3.1.3. Các loại hình giao tiếp cơ bản

Có nhiều cách phân loại giao tiếp theo những tiêu chuẩn khác nhau:

3.1.3.1. Dựa vào nội dung tâm lý của giao tiếp

Người ta phân ra:
- Giao tiếp nhằm thông báo những thông tin mới.
- Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị.
- Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động.

45
3.1.3.2. Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp
Người ta chia ra:
- Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3 người với nhau).
- Giao tiếp xã hội- là giao tiếp giữa một người với một nhóm người (như lớp học, hội
nghị ...).
- Giao tiếp nhóm - đây là loại hình giao tiếp đặc trưng cho một tập thể nhỏ liên kết
với nhau bởi hoạt động chung và nó phục vụ cho hoạt động này.

3.1.3.3. Dựa vào tính chất tiếp xúc

Ta có thể chia ra làm hai loại:
- Giao tiếp trực tiếp là loại hình giao tiếp thông dụng nhất trong mọi hoạt động của
cọn người, trong đó các đối tượng của giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau và thường dùng ngôn
ngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình. Đây là loại
hình giao tiếp có hiệu quả nhất, bởi vì trong các tình huống mặt đối mặt nhờ có những
thông tin không bằng lời đi kèm mà mọi sự hiểu lầm, thông tin thiếu chính xác sẽ được
điều chỉnh kịp thời trong quá trình giao tiếp. Điển hình của loại hình giao tiếp này là các
cuộc phỏng vấn, đàm thoại ai trực tiếp, các cuộc hội đàm song phương, các cuộc hội nghị ở
qui mô nhóm nhỏ...
- Giao tiếp gián tiếp là giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian khác như thư
từ, sách báo, điện thoại, vô tuyến truyền hình, fax v.v... Đây là hình thức giao tiếp kém
hiệu quả hơn vì sự phản hồi thông tin rất chậm, nhất là hình thức giao tiếp bằng văn bản.
Hơn nữa loại giao tiếp này rất ít được hỗ trợ bởi các phương tiện phi ngôn ngữ, vì vậy các
đối tác có thể không hiếu hết những khía cạnh tế nhị của thông tin.
Tất nhiên là giao tiếp trong kinh doanh không phải bao giờ cũng được tiến hành bằng
hình thức hiệu quả nhất (trực tiếp). Đôi khi vì những lý do về thời gian, không gian, tài
chính... mà các nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với nhau. Hơn nữa, việc kết hợp các
hình thức giao tiếp khác nhau để giải quyết vấn đề thường lại đem đến hiệu quả chung tốt
hơn. Chẳng hạn, gặp những vấn đề phức tạp, chúng ta nên tiến hành trao đổi thông tin dưới
dạng văn bản trước, sau đó mới tiến hành thảo luận trực tiếp. Như vậy cả hai bên đều có cơ
hội, thời gian để nghiên cứu các vấn đề và chuẩn bị tốt cho cuộc gặp gỡ trực tiếp. Hoặc là,
sau khi đã thỏa thuận vói nhau về một vấn đề nào đó trong cuộc gặp gõ mặt đối mặt, chúng
ta có thế khẳng định lại điều đó bằng một văn bản. Bởi vì giao tiếp bằng văn bản thường có
tính pháp lý cao hơn (“giấy trắng, mực đen”), và cũng tiện cho viêc lưu trữ hồ sơ, tài liệu.

46
3.1.3.4. Dựa vào hình thức của giao tiếp
- Giao tiếp chính thức - là giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo một qui trình
được các tổ chức thừa nhận như hội họp, mít tinh, đàm phán, v.v... Loại hình này trong
công tác quản trị chiếm một tỷ lệ khá cao, nó ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động
của tập thể.
- Giao tiếp không chính thức - là giao tiếp không theo sự quy định nào cả, mang nặng
tính cá nhân. Ví dụ, giao tiếp giữa bạn bè với nhau, thủ trưởng trò chuyện riêng tư với nhân
viên, v.v... Loại giao tiếp này, trong công tác quản trị, cũng hay được sử dụng, nó có tác
đụng tạo ra bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật hiểu biết lẫn nhau, tạo điều kiện
thuận lợi cho giao tiếp chính thức thực hiện có hiệu quả. Vì vậy không phải ngẫu nhiên mà
trong thời gian dự hội nghị, đàm phán, ký kết hợp đồng, nhiều cơ quan tổ chức cho khách
đi tham quan, xem văn nghệ, dự tiệc - tất cả những điều đó cốt tạo thuận lợi cho giao tiếp
chính thức được tiến hành thuận lợi.

3.1.3.5. Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp
- Giao tiếp ở thế mạnh.
- Giao tiếp ở thế yếu.
- Giao tiếp ở thế cân bằng.
Thế tâm lý tức là vị thế tâm lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp, nó nói lên ai
mạnh hơn ai về mặt tâm lý (ví dụ: ai cần ai, ai không cần ai, ai sợ ai, ai không sợ ai...).
Thế tâm lý của một người đối với một người khác chi phối những hành vi trong giao
tiếp của họ. Chẳng hạn, khi chúng ta giao tiếp với bạn bè trong lớp (là ở thế cân bằng) sẽ
có những hành vi, cử chỉ, tư thế khác so với khi chúng ta giao tiếp với một người giám đốc
trong cuộc phỏng vấn xin việc làm (khi mà chúng ta ở thế yếu). Chính vì vậy để có những
hành vi giao tiếp cho hợp lý, chúng ta cần phải xác định thế tâm lý của ta so với đối tượng,
tức là xem ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý trong cuộc giao tiếp đó. Khi đánh giá thế tâm lý
của nhau, chúng ta cần chú ý so sánh nhiều khía cạnh khác nhau, chớ chủ quan, phiến diện
mà dẫn đến sai lầm. Bởi vì giữa ta với đối tượng giao tiếp có thể có rất nhiều mối quan hệ
ràng buộc, cũng có khi chúng ta mạnh hơn họ trong mối quan hệ này, nhưng họ lại mạnh
hơn ta trong mối quan hệ khác. Trong giao tiếp chúng ta còn phải chú ý điều chỉnh thế tâm
lý của mình cho phù hợp với từng tình huống cụ thể.

3.1.3.6. Dựa vào thái độ và sách lược giao tiếp

- Giao tiếp kiểu Thắng - Thắng: trong giao tiếp kiểu này mọi người luôn mong muốn
tìm kiếm lợi ích chung, làm cho các bên tham gia giao tiếp đều thỏa mãn nhu cầu của
47
mình. Những người ưa kiểu giao tiếp này thường nhìn cuộc sống là một sự hợp tác, chứ
không phải là cạnh tranh. Giao tiếp kiểu Thắng -Thắng dựa trên nguyên lý rằng “Có đầy đủ
cho mọi người, thành công của một ngựời không ảnh hưởng hoặc loại trừ thành công của
người khác”. Kiểu giao tiếp này thường được áp dụng trong các cuộc thương lượng, khi
mà hai bên muốn hợp tác với nhau nhằm tìm kiếm những lợi ích chung.
- Giao tiếp kiểu Thắng - Thua: là kiểu ngược với kiểu Thắng - Thắng. Mục đích chủ
yếu của cuộc giao tiếp này là làm sao cố gắng đè bẹp đối phương bằng mọi cách. Ở đây
người ta chỉ nghĩ rằng “Nếu tôi Thắng thì anh phải Thua”, đây là cuộc chơi có tổng bằng
không. Nhà quản trị nào thường áp dụng kiểu giao tiếp này là người độc đoán, ưa sử dụng
sức mạnh quyền lực để áp đặt những mệnh lệnh, chỉ thị của mình đối với người khác. Nếu
nhà kinh doanh thường áp dụng kiểu giao tiếp này sẽ khó giữ được chữ tín, khó giữ được
các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, với bạn hàng. Trong kinh doanh họ thường thực
hiện những cuộc cạnh tranh không lành mạnh. Nói chung kiểu giao tiếp này thường không
thích hợp với sự hợp tác.
- Giao tiếp kiểu Thua - Thắng: với kiểu giao tiếp này người ta vội vàng làm hài lòng
hoặc nhân nhượng vô nguyên tắc, miễn sao giữ được mối quan hệ tốt đẹp. Trong giao tiếp
kiểu này người ta không có các tiêu chuẩn, không có yêu cầu, không có chính kiến, không
có dự định, không có ước mơ. Họ tìm sức mạnh ở sự ưa thích của quần chúng hoặc sự chấp
nhận. Bước vào các cuộc giao tiếp kiểu này, người ta thường nghĩ: “Tôi thua, bạn thắng”;
“Tôi là người thua cuộc, tôi luôn là người thua cuộc”; “Tôi là người muốn hòa giải. Tôi
làm tất cả để giữ được bình yên”... Nếu trong kinh doanh, bạn luôn áp dụng kiểu này thì sẽ
bị người ta lợi dụng và sẽ nhận phải sự thua thiệt, nhất là khi gặp phải đối tác chuyên áp
dụng kiễu Thắng -Thua.
- Giao tiếp kiểu Thua-Thua: khi hai bên đều cố tình chọn kiểu Thắng -Thua để giao
tiếp với nhau, tức là cả hai kiên quyết giữ vững lập trường của mình một cách ương bướng,
thì kết quả sẽ là Thua - Thua. Cả hai đều thua, vì mối quan hệ giữa hai bên đã trở nên căng
thẳng và kết quả của cuộc giao tiếp không thành.
- Giao tiếp kiểu Thắng - Thắng hoặc Không hợp đồng: là kiểu giao tiếp mà trong đó
nếu hai bên không đưa ra được giải pháp có lợi cho cả hai thì thà là không hợp tác, bởi như
thế còn tốt hơn là thực hiện một giải pháp chỉ có lợi cho một bên. Khi chọn kiễu giao tiếp
Thắng - Thắng hoặc Không hợp đồng, thường các đối tác cảm thấy thoải mái hơn về mặt
tâm lý và tự do hơn trong hoạt động của mình.

48
3.2. CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP

Trong hoạt động giao tiếp chúng ta đồng thời tiến hành 3 quá trình có liên quan chặt
chẽ với nhau đó là: trao đổi thông tin, nhận thức và tác động qua lại lẫn nhau. Dưới đây
chúng ta sẽ tiến hành phân tích từng quá trình.

3.2.1. Truyền thông trong giao tiếp

Giao tiếp trước hết là một quá trình truyền và nhận thông tin giữa những chủ thể giao
tiếp với nhau. Tuy nhiên trong giao tiếp kinh doanh quá trình truyền thông cần được phân
tích trên các cấp độ khác nhau: truyền thông qua lại giữa các cá nhân và truyền thông trong
tổ chức,

3.2.1.1. Quá trình truyền thông giữa các cá nhân

a) Mô hình truyền thông
Về phương diện nào đó, giao tiếp có thể được coi như quá trình phát và nhận thông
tin giữa những người giao tiếp với nhau. Giao tiếp là một quá trình thông tin hai chiều, có
nghĩa là không có sự phân cực giữa một bên là người phát và một bên là người nhận thông
tin, mà cả hai đều là chủ thể tích cực, luôn đổi vai cho nhau. Nội dung thông tin có thể là
các quan điểm, ý kiến, sở thích, nhu cầu, tâm trạng, tình cảm... Quá trình trao đổi thông tin
trong giao tiếp diễn ra có hiệu quả hay không phụ thuộc vào người phát, người nhận thông
tin và nhiều yếu tố khác trong quá trình truyền thông. Quá trình truyền thông trong giao
tiếp được minh họa bằng sơ đồ như ở hình 3.1:
Phản hồi

Ý nghĩ -> Mã hóa Thông điệp Tiếp nhận -> Giải mã

kênh
Người phát Người nhận

Nhiễu

Hình 3.1. Sơ đồ quá trình truyền thông.

Sơ đồ trên cho ta thấy rằng một người muốn chuyển một ý nghĩ trừu tượng cho một
người khác thì phải bắt đầu từ mã hóa ý nghĩ đó. Mã hóa là quá trình chuyển từ ý nghĩ
sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu ký hiệu và các phương tiện phi ngôn ngữ khác nhau.
Sau đó thông điệp, tức là những ý nghĩ đã được mã hóa, được phát đi bằng các kênh truyền
49
thông (như lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ, fax...). Người nghe nhận được thông điệp
bằng một số hoặc tất cả các giác quan của mình và giải mã. Giải mã không phải là một quá
trình đơn giản. Sự thông tin chính xác chỉ có thể xảy ra khi cả hai người phát và nhận gán
cho các ký hiệu lập thành thông điệp cùng một ý nghĩa hoặc ít ra là những ý nghĩa tương
tự. Ví dụ, một thông điệp được mã hóa sang tiếng Anh đòi hỏi người nhận cũng phải hiểu
tiếng Anh. Sau khi giải mã, khâu cuối cùng kết thức mạch truyền thông là thông quá phản
hồi. Người nhận tín hiệu cho người phát biết rằng thông điệp đã nhận được và tinh chất của
sự trả lời thường cho thấy một phần chất lượng của sự thông hiểu.
Quá trình truyền thông là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn, và sự phản hồi tạo cơ
hội để sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu. Người gửi có thể thêm hoặc thay đổi
thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ hơn và người nhận có thể thử lại việc giải mã để đảm
bảo rằng thông điệp đã được ghi đúng là thông điệp mà người gửi có ý định muôn truyền.
Có thể minh họa quá trình trên bằng ví dụ về người đói bụng đến một quán ăn. Ông
ta đã mã hóa suy nghĩ của mình bằng câu: “Làm ơn cho tôi một phần cơm”. Vì quá quan
tâm đến chuyện ăn, nên người đó chỉ tỏ ý muốn có một phần cơm, không cung cấp thêm
thông tin nào khác. Người chủ quán không có khó khăn ban đầu vì khách hàng liên tục đến
quán để ăn cơm, và người ta chỉ yêu cầu khách hàng nhắc lại nếu người khách yêu cầu một
bộ quần áo. Tuy nhiên, có nhiều món ăn, do đó đế làm sáng tỏ thông điệp ban đầu người
chủ quán đưa ra nhiều câu hỏi, như : “Ông dùng món gì? Ông dùng đồ uống gì không?..:”.
Mỗi câu hỏi đó sẽ dẫn đến việc người bán hàng hoàn tất khâu phản hồi và chuẩn bị phần
ăn.
Hiệu quả của quá trình truyền thông có thể bị ảnh hưởng bởi “nhiễu”. Là những yếu
tố nằm ở người phát, ở việc truyền đạt, hay ở người nhận mà chúng cản trở tới việc thông
tin. Ví dụ, đó là:
- Một môi trường ồn ào ảnh hưởng tới việc phát triển ý ở người phát và tiếp nhận
thông tin ở người nhận.
- Việc mã hóa có thể bị lỗi do việc sử dụng các ký hiệu không rõ ràng, hoặc hai bên
không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ...
- Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả, như bưu điện bị ách tắc thư từ,
điện thoại bị trục trặc,...
- Sự không tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận thông tin.
- Sự nhận định vội vã, tức là khi một người mới nghe một phần thông điệp đã vội rút
ra kết luận mà không chịu nghe tiếp.
- Các định kiến, thành kiến có thế gây cản trở sự hiếu biết thông tin....
50
 b) Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân.
Truyền thông có hiệu quả phụ thuộc vào chất lượng của các khâu trong quá trình
truyền thông. Muốn thông tin được truyền và nhận có hiệu quả, trước hết cần hoàn thiện ở
các khâu phát và nhận:
1. Yêu cầu đối với người phát:
Muốn truyền thông có hiệu quả, trước hết người phát phải nhằm vào các vấn đề
nằm trong những chữ huyền diệu sau đây:
- Cái gì (What)?.
- Tại sao (Why)?.
- Với ai (Who)?.
- Bao giờ (When)?.
- Tại đâu (Where)?.
- Bằng cách nào?, như thế nào (How)?.

Chúng ta truyền những cái gì và tại sao phải truyền thông tin đó. Đối tượng giao tiếp
với mình là ai (về trình độ hiểu biết, văn hóa, tuổi tác, địa vị...). Lúc nào thì bắt đầu truyền
tin. Truyền thông đến những nơi nào, tại đâu và truyền thông dưới hình thừc nào, bằng
cách nào cho hiệu quả. Nếu những vấn đề trên chưa được xác định rõ ràng và đầy đủ thì
việc truyền thông sẽ không hiệu quả, đối tượng sẽ không nhận được đúng ý.
Khi truyền thông cần phải tìm hiểu kỹ về nhu cầu quyền lợi, trình độ của người nhận.
Không nghiên cứu kỹ 3 yếu tố này, việc truyền thông sẽ không cần thiết, không thỏa mãn
đối tượng và đối tượng sẽ không hiểu rõ những điều ta muốn truyền cho họ.
Ngoài ra thông tin truyền đi phải rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu. Phải tạo được trạng thái
tâm lý thoải mái, hào hứng ở đối tượng nhận tin. Lặp lại thông tin đã truyền bằng các cách
khác nhau.
Song song với việc truyền tin, người phát cũng phải lượng giá được sự truyền thông
bằng cách theo dõi những phản hồi từ đối tượng. Nếu truyền thông trực tiếp thì phản hồi
được thể hiện qua lời nói, ánh mắt, cử chỉ, sắc diện. Nếu truyền thông gián tiếp thì phản
hồi được thu thập qua các cấp trung gian, những thư phúc đáp, khiếu nại, những sự chấp
hành của họ.
2. Yêu cầu đối với người nhận:
Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghé hơn là biết nói, phải biết tiếp nhận
những gì đối tác đang nói để phản ứng cho đúng đắn.
Khi nhận tin chúng ta cũng nên áp đụng những vấn đề trong 6 chữ huyền diệu:
- Cái gì (What) (họ đang nói cái gì?, vấn đề gì?).
51
 - Tại sao họ nói (Why) (vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơ thức đẩy nào?).
- Ai, người nào (Who) (đối tượng giao tiếp là ai, thành phần, giai cấp, địa vị...).
- Bao giờ, lúc nào (When) (họ niêu ý kiến, khiếu nại, phản đối, xây dựng ngay khi
nhận tin hay sau đó bao lâu, để đo lường mức độ quan trọng của phản ứng).
- Nơi nào, ở đâu (Where) (Phản ứng của họ phát xuất ở đâu, họ nói ở đâu?)
- Bằng cách nào (How) (họ phản ứng bằng cách nào, hình thức nào, phương cách
nào?).
- Trong tiếp nhận thông tin cũng phải tìm hiểu kỹ thái độ, tình cảm của đối tượng.
Phải đặt mình vào vị trí cua họ đế tìm hiểu xem họ nói với thái độ như thế nào, xây dựng
hay đả phá; tình cảm của họ ra sao, có tha thiết với vấn đề hay không, hay chỉ nêu ra như là
“câu chuyện làm quà”.
Ngoài ra cần phải gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố tìm những lẽ phải của đối
tượng. Muốn thế khi nghe cũng cần phải làm chủ và kiềm chế cảm xúc của mình, vì cảm
xúc thường làm cho ta tiếp nhận sai lệch thông tin.
Ngoài những yêu cầu đối với người phát và người nhận ra, thì muốn thông tin có
hiệu quả cũng cần chú ý tới chất lượng các kênh truyền thông và khử các yếu tố gây nhiễu.

3.2.1.2. Truyền thông trong tổ chức

a) Khái niệm về tổ chức
Trong cuộc sống xã hội để đạt tới bất kỳ một mục đích lớn nhỏ nào con người
thường phải liên kết nhau thành một tổ chức. Tổ chức là những hệ thống phức hợp phối
hợp hành động của các bộ phận phụ thuộc để đạt những mục tiêu nhất định. Trong một tổ
chức các bộ phận luôn tác động ảnh hưởng lẫn nhau và tạo ra một thể thống nhất. Mỗi bộ
phận của tổ chức thực hiện những chức năng, nhiệm vụ nhất định giúp tổ chức đạt tới mục
tiêu của mình.
Để đạt tới mục tiêu của mình tổ chức thực hiện sự phân công nhiệm vụ và chức năng
cho các thành viên dưới sự lãnh đạo bởi một cơ cấu phân cấp quyền hạn và trách nhiệm.
Trong tổ chức thường có hai loại cơ cấu: cơ cấu chính thức và cơ cấu không chính
thức. Cơ cấu chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ chính thức, được xã hội và tổ chức
công nhận và tuân theo bằng các văn bản chính thức, bao gồm: hệ thông tổ chức (có bao
nhiêu phòng ban, bao nhiêu bộ phận), bộ máy quản lý, các mối quan hệ giữa các phòng
ban. Sự phối hợp giữa các phòng ban để đạt tới mục tiêu của tổ chức đòi hỏi truyền thông
có hiệu quả.
Cơ cấu không chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ không chính thức, tức là
những mối quan hệ có tính chất riêng tư, tâm lý tình cảm với nhau giữa các thành viên.
52
Những biểu hiện của cơ cấu không chính thức đó là: sự hình thành các nhóm nhỏ không
chính thức, sự hình thành thủ lĩnh, hình thành các lực lượng... Các cơ cấu không chính thức
không có quyền hạn chính thức, nhưng cũng có thể có ảnh hưởng và sức mạnh rất lớn
trong tổ chức xuất phát từ sự công nhận của người xung quanh về năng lực, nhân cách, hay
xuất phát từ mạng lưới giao tiếp rộng rãi.
b) Mạng thông tin
Các nghiên cứu về mạng truyền thông được bắt đầu từ giữa những năm 1940 từ
những nghiên cứu về các nhóm nhỏ. Gác mạng lưới truyền thông mô tả cấu trúc của nhóm.
Có nắm loại mạng khác nhau được nghiên cứu nhiều nhất là:

Hình 3.2. Mạng truyền thông.

- Mạng hình sao: Một người đóng vai trò trưởng nhóm và giao tiếp với tất cả các
thành viên còn lại, nhưng các thành viên khác không thể giao tiếp với nhau và chỉ giao tiếp
với trưởng nhóm.
- Mạng lưới vòng tròn: Mỗi thành viên có thể giao tiếp với hai người gần mình.
- Mạng dây chuyền: Trưởng nhóm chỉ có thể giao tiếp với một người gần mình nhất.
- Mạng đan chéo. Tất cả các thành viên đều giao tiếp được với nhau.
- Mạng phân nhóm: Các thành viên trong nhóm phân chia bè phái làm cho sức mạnh
của nhóm giảm xuống.
Vậy mạng nào tốt nhất? và trong điều kiện nào?

53
 - Xét về tốc độ truyền thông và khả năng quản lý thì hình sao là tốt nhất, vì người giữ
vị trí trung tâm trở thành người lãnh đạo có nhiệm vụ thu thập các thông tin từ những thành
viên khác giải quyết vấn đề, và thông báo cho các thành viên về giải pháp. Và nó cũng hiệu
quả trong trường hợp thực hiện những công việc ngắn hạn và thu thập những thông tin từ
nhiều nguồn khác nhau. Tuy nhiên mức độ thỏa mãn công việc không cao ở các thành
viên, và không đáp ứng nhu cầu về hiểu biết nhau trong nhóm. Với mạng vòng tròn thông
tin được truyền đi chậm nhất và dễ bị sai lệch nhất vì thông điệp được truyền qua nhiều đối
tượng.
- Mạng đan chéo phù hợp cho các cuộc thảo luận nhóm và các công việc có tính chất
tập thể, phức tạp lâu dài. Tuy nhiên sự phân tán trong lãnh đạo trở nên cao hơn.
- Mạng nào tạo ra nhiều mối quan hệ sẽ đưa lại sự thỏa mãn cao hơn ở các thành
viên.
c) Luồng thông tin
Luồng thông tin xác định ai giao tiếp, thông tin với ai? Trong một tổ chức có những
quy định về việc truyền thông. Những ai không nắm được những quy định về hệ thống
truyền thông trong nội bộ tổ chức sẽ có thể gặp những rắc rối. Ví dụ, bạn muốn trình một
đơn khiếu nại lên giám đốc mà không thông qua cấp trên trực tiếp. Không những đơn này
sẽ không được xem xét mà bạn có thể bị ông trưởng phòng cho là bạn đã "qua mặt” và sẽ
gây phiền hà cho bạn.
- Truyền thông từ trên xuống. Là thông tin từ cấp trên tới cấp dưới. Ví dụ: các mệnh
lệnh, các chỉ dẫn thực hiện nhiệm vụ, ban hành các thủ tục làm việc, giải thích các mục
tiêu của tổ chức, sự phản hồi về việc thực hiện nhiệm vụ của cấp dưới. Thông tin từ trên
xuống không đi thẳng từ cấp lãnh đạo cạo nhất tới cấp thấp nhất mà qua các thứ bậc trung
gian. Các nghiêu cứu chỉ ra rằng đến gần 80% thông tin bị rơi rớt hay sai lệch trong quá
trình chuyển qua 5 cấp của tổ chức.
- Truyền thông từ dưới lên: Là những phản hồi về các hoạt động của tổ chức được
thực hiện như thế nào. Thường là các bản báo cáo, thư góp ý, họp nhóm và những lời kêu
ca phàn nàn. Thông tin từ dưới lên cũng phải thông qua cấp lãnh đạo trực tiếp rồi mới tới
cấp lãnh đạo cao hơn. Loại thông tin này cũng có thể bị bóp méo bởi những cấp lãnh đạo
trung gian, do họ có thể lược bớt những chi tiết không có lợi cho họ.
- Thông tin theo chiều ngang: là thông tin giữa những người cùng cấp, giữa các đồng
sự trong cùng một phòng ban hay xuyên qua phòng ban trong tổ chức. Thông tin theo
chiều ngang tạo ra những mối quan hệ giữa những người thuộc cấp các bộ phận rất cần
thiết cho hoạt động của tổ chức. Trong quá trình hoạt động mọi người giao tiếp với nhau
54
làm cho sự hiểu biết lẫn nhau tăng lên, có sự gắn bó về mặt tình cảm tạo động lực cho tổ
chức đạt tới mục tiêu của mình.
Đại đa số thông tin theo chiều ngang là thông tin không chính thức, tức là thông tin
được hình thành từ những quan hệ không chính thức. Thông tin không chính thức có
những đặc điểm sau:
- Thông tin phi chính thức là tất yếu trong tổ chức và không thể loại trừ thông tin phi
chính thức.
- Thông tin được truyền thông qua kênh không chính thức có tốc độ nhanh hơn được
truyền qua kênh chính thức.
- Trong những tình huống thông tin bị kiểm duyệt và bị lọc, thông tin phi chính thức
trở nên có sức thuyết phục hơn thông tin chính thức bởi tính tự nhiên của nó.
- Thông tin phi chính thức thường dễ bị bóp méo, thêm thắt, thuộc kiểu “gửi quà thì
bớt, gửi lời thì thêm” làm nhiễu thông tin chính thức.
Các kênh giao tiếp không chính thức góp phần tạo nên các nhóm không chính thức
và giúp phát hiện ra các thủ lĩnh mà chúng ta không thể phát hiện qua sơ đồ tổ chức chính
thức. Trong hoạt động của mình, các nhà quản trị cũng thường sử dụng những kênh truyền
thông không chính thức để bổ sung, hỗ trợ cho thông tin chính thức.
d) Hoàn thiện truyền thông trong tổ chức
Truyền thông được coi là mạch máu của một tổ chức, nó gắn những bộ phận phụ
thuộc của tổ chức lại với nhau thành một thể thống nhất. Truyền thống có hiệu quả trong
cơ cấu chính thức lẫn cơ cấu không chính thức, ở mọi cấp sẽ làm tăng năng suất và tạo sự
thỏa mãn cho mọi thành viên. Để hoàn thiện quá trình truyền thông thì mỗi cá nhân cần
tuân theo những nguyên tắc đã được đề ra ở phần trên.
Tuy nhiên, đứng về phương diện của một tổ chức, để đảm bảo hiệu quả truyền thông
cần chú ý tới các nguyên tắc sau đây:
- Mô tả công việc rõ ràng.
Trong một tổ chức thường những rắc rối xảy ra khi thiếu rõ ràng trong việc giao
nhiệm vụ, có khi công việc của hai hạy nhiều người trùng lặp nhạu. Có khi cấp trên đòi hỏi
quá nhiều hoặc có người phải lãnh đủ thứ tạp vụ, Vì thế để giao tiếp trong tổ chức được
trôi chảy cần phải có văn bản mô tả công việc, trong đó nêu rõ ràng, cụ thể nhiệm vụ của
các thành viên, của các bộ phận. Bản mô tả công việc này có thể được địều chỉnh theo nhu
cầu công tác nhưng nhất thiết phải có văn bản, tránh việc chỉ thỏa thuận miệng với nhau.
- Kết hợp nhiều kênh truyền thông.

55
 Để giảm bớt tình trạng “tam sao, thất bổn”, khi truyền thông trong tố chức nên kết
hợp các kênh khác nhau. Trong những trường hợp khẩn cấp có thể áp dụng các kênh như,
nhắn miệng, điện thoại, nhắn tin. Tuy nhiên, sau đó cũng có thể phải truyền tiếp bằng văn
bản để nhắc lại và để tiện việc lưu giữ, truy cứu lúc cần.
- Tránh sự quá tải thông tin.
Khi người nhận được gửi quá nhiều thông tin vượt quá khả nắng kiểm soát họ sẽ cảm
thấy quá tải thông tin. Nhà quản trị cần nhớ rằng, quá nhiều thông tin gây bảo hòa và như
thế có thể có những thông tin quan trọng không được tiếp nhận và xử lý kịp thời. Nhà quản
trị nên biết sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên, thông tin nào nên truyền đi ở thời điểm
nào. Trong một thông báo không nên chứa đựng quá nhiều nội dung, và nội dung không
nên quá phức tạp làm cho nhân viên khó hiểu. Có khi phải chia ra thành từng phần và
thông tin trong nhiều lần khác nhau.
- Cần có sự bình đẳng trong thông tin.
Trong một tổ chức cần có sự cởi mở về thông tin. Trừ những bí mật kinh tế, bí quyết
kinh doanh, hay một tin tức mà khi tiết lộ sẽ gây tác hại lớn cho tể chức, càng thông tin
rộng rãi càng tốt. Mỗi khi nhân viên biết tối đa thì họ mới gắn bó tối đa với cơ quan, với tổ
chức. Giấu thông tin khi cần thiết hay xem thông tin như một đặc ân, hoặc để cũng cố
quyền lực sẽ không có lợi, vì điều này càng gây thêm sự tò mò, bàn tán, thêm thắt, có khi
biến thành những tin đồn gây tác hại cho tổ chức. Hơn nữa trong thời buổi bùng nổ thông
tin này khó lòng mà giữ kín thông tin, có khi nhân viên họ biết được những điều mà cấp
trên dấu diếm thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng.
Các nhà quản trị cần khuyến khích nhiều thông tin từ dưới lên càng tốt, vì qua đó
nắm được những nhu cầu, nguyện vọng, tâm tư và cả những khó khăn trong công việc của
cấp dưới để kịp thời đáp ứng và giải quyết. Muốn vậy cần phải biết lắng nghe và có thái độ
chấp nhận sự phản hồi như việc bình thường. Nhà quản trị cần có cơ chế tạo điều kiện cho
thông tin từ dưới lên được lưu thông, như tổ chức các buổi góp ý, hộp thư...
Nói chung, truyền thống trong tổ chức càng hiệu quả thì hoạt động của cơ quan xí
nghiệp càng thuận lợi. Thông tin càng rộng rãi, càng cởi mở, thuộc cấp càng thỏa mãn, hài
lòng thúc đẩy hoạt động của tổ chức mau chóng đạt mục tiêu của mình.

3.2.1.3. Các phương tiện giao tiếp

Trong quá trình giao tiếp chúng ta phải sử dụng những phương tiện giao tiếp.
Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta đùng để thể hiện thái độ, tình
cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp.

56
 Phương tiện giao tiếp hết sức phong phú và đa dạng, nhưng chúng ta có thể chia
chúng ra thành hai nhóm chính: ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Giao tiếp ngôn ngữ và giao
tiếp phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau. Trong cáe mối quan
hệ tựdng đối gần gũi, thân thiết, giạo tiếp phi ngôn ngữ chiếm ưu thế hơn, còn trong các
mối quan hệ ít nhiều có tính chất xã giao thì nó làm nền cho giao tiếp ngôn ngữ.
a) Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Bằng ngôn ngữ, con
người cố thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả
sự vật... ở phương tiện này, sự giao tiếp thường dựa vào những yếu tố sau đây:
- Nội dung ngôn ngữ: Tức ý nghĩa của lời nói, của từ. Ở đây chúng ta cần lưu ý đến
vai trò của ý cá nhân của ngôn ngữ trong giao tiếp. Một từ hay một tập hợp từ đều có một
hay vài ý nghĩa nhất định. Ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức tồn tại: khách quan và
chủ quan.
Khách quan bởi nó không phụ thuộc vào sở thích, ý muốn của một cá nhân nào.
Chẳng hạn, không ai dùng từ cái “cái tủ” để chỉ “cái cây” và ngược lại. Tính chủ quan thể
hiện chỗ, có những từ vô thưởng vô phạt, nhưng trong quá trình sử dụng gây ra những
phản ứng, những cảm xúc tích cực hay tiêu cực nào đó. Đây chính la ý cá nhân của ngôn
ngữ. Ví dụ: từ “ma túy” đối với người nghiện hút không gợi lên cảm giác tiêu cực như ở
những người chay tịnh, ngăn nắp.
Ngay trong một nhóm người, đôi khi cũng có những quy định ý nghĩa riêng cho một
số tập hợp từ. Tiếng “lóng” là một ví dụ: Mỗi cá nhân, mỗi nhóm người từ cộng đồng địa
phương đến đẳng cấp dân tộc đều có những sắc thái riêng trong cách sử dụng ngôn ngữ.
Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, còn được gọi là khả
năng đồng cảm.

- Tính chất của ngôn ngữ. Trong giao tiếp những tính chất của ngôn ngữ như nhịp
điệu, âm điệu, ngữ điệu... cũng đóng vai trò rất quan trọng, Có người mới trông vào “cái gì
coi cũng được”, nhưng khi họ thốt ra những tiếng chát chúa hay the thé làm cho ta “cụt
hứng” ngay. Cũng có người nhờ tiếng nói ấm áp, dịu đàng, quyến rũ làm chồ người nghe
cảm tình ngay, mặc dù dung mạo không lấy gì làm khả ái.
Trong khi nói, chúng ta cần chú ý tới giọng đỉệu, ngữ điệu. Lời nói có được rõ ràng,
khúc chiết hay không, phụ thuộc nhiều vào cách nhấn giọng. Nhờ cách nhấn giọng người
nói có thể làm cho người nghe chú ý đến những lời nói của mình. Muốn nhấn giọng cho
đúng phải hiểu rõ mình nói những gì và suy nghĩ, đắn đo từng lời mệt. Biết nhấn mạnh

57
những lời quan trọng và để những lời nối phụ lướt nhẹ đi.
Hai yếu tố khác có thể thay đổi ý nghĩa của lời nói là cách uốn giọng và ngữ điệu.
Trong lúc nói phải có lúc lên giọng, xuống giọng, lúc nhặt, lúc khoan, lúc nói nhẹ, lúc gằn
từng tiếng thì lời nói mới nổi bật lên. Trước và sau khi nói ra những lời quan trọng phải
ngừng một lúc, để chò người nghe chú ý.
- Điệu bộ khi nói. Điệu bộ là những cử chỉ của tay chần, và vẻ mặt. Có khi vừa nói
vừa chỉ, vừa nói vừa nhìn chằm chằm, vừa nói vừa liếc, vừa vuốt ve, âu yếm... Thường
điệu bộ phu họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Tuy nhiên việc sử dụng điệu bộ
khi nói cũng phải phù hợp với phong tục, tập quán, nền văn hóa. Những cử chỉ, điệu bộ tự
nhiên là đáng yêu nhất, đừng gò ép mình bằng cách bắt chước điệu bộ của người này hay
người khác.

b) Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ

Trong giao tiếp chỉ một tỷ lệ những điều hiểu nhau mà chúng ta có được là nhờ nghẹ
qua lời nói. Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của từ ngữ chỉ chiếm
từ 30-40 phần trăm, phần còn lại là do cách diễn đạt bằng cơ thể, hoặc là giao tiếp không
lời qua vẻ măt, động tác, dáng điệu và các tín hiệu khác. Việc nghiên cứu phương tiện phi
ngôn ngữ là hết sức quan trọng, giúp chúng ta trở nên nhạy cảm hơn trong giao tiếp.

- Nét măt: Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Các công
trình nghiên cứu thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ sáu cảm xúc: Vui mừng,
buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm. Ngoài tính biểu cảm, nét mặt còn cho ta biết
ít nhiều về cá tính con người, Người có nét mặt căng thẳng thường là người dứt khoát, trực
tính; người có nét mặt mềm mại ở vùng miệng thì hòa nhã, thân mật, biết vui đùa và đễ
thích nghi trong giao tiếp.
Nhướng mày thường là dấu hiệu cho biết người ta không hiểu và muốn lặp lại thông
tin. Đôi khi nó chỉ sự không tin tưởng mấy. Nhăn trán, cau mày là dấu hiệu phổ biến của
sự lúng túng và sự lo lắng, và đôi khi là biểu hiện của sự giận dữ.
- Nụ cười: Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểụ lộ tình cảm, thái độ
của mình. Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có cái cười tươi tắn,
hồn nhiên, đôn hậu, có cái cười chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, có cái cười đồng tình,
thông cảm, nhưng cũng có cái cười chế diễu, cười khinh bỉ v.v. Mỗi điệu cười đều biểu
hiện một tháỉ độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười
của đối tượng giao tiếp để biết được lòng dạ của họ.

58
 - Ánh mắt: Dân gian có câu “đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”, bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi
đầu cho tất cả mọi nghiên cứu, quan sát, tìm hiểu, qua ánh mắt con người có thể nói lên rất
nhiều thứ. Ánh mắt phân ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện
của con người ra bên ngoài.
Trong giao tiếp ánh mắt còn đóng vai trò “đồng bộ hóa” câu chuyện, biểu hiện sự
chú ý, tôn trọng, sự đồng tình hay là phản đối. Ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc vào
vị trí xã hội của mỗi bên. Người có địa vị xã hội cao hơn (hay tự cho mình là có vai trò cao
hơn) thường nhìn vào mắt của người kia nhiều hơn, kể cả khi nói lẫn khi nghe.
Ánh mắt của một người còn phản ánh cá tính của người đó: Người có óc thực tế
thường có cái nhìn lạnh lùng, người ngay thẳng nhân hậu có cái nhìn thẳng và trực diện,
người nham hiểm đa nghi có cái nhìn xoi mói, lục lọi...
- Các cử chỉ: Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gặt đầu, lắc đầu,...), của bàn
tay (vẫy, chào, khua tay), của cánh tay... Vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong
giao tiếp. Thật vậy, chuyển động của đầu có thể là “đồng ý” hay “không đồng ý”, của bàn
tay là lời mời, sự từ chối, chống đối hay van xin,...
Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao tiếp, chẳng hạn như một số
vận động của tay và đầu có ý nhắc người đối thoại nói nhanh, chậm, đừng lại hay giải thích
thêm.
Mũi cũng là phương tiện truyền thông, bởi vì khi nhìn người khác với cái vẻ coi
khinh người ta thường nhìn xuống mũi của mình. Khi động tác này đi kèm theo một cái hít
vào khinh khỉnh thì thái độ phủ nhận lại càng được gia tăng.
Ngoài cái cử chỉ le lưỡi thiếu tôn kính ra, lưỡi cũng được dùng trong truyền thông
không chủ định, Chúng ta liếm môi khi chúng ta căng thẳng hoặc đứng trước một điều gì
kĩch động, và chúng ta lúng bứng lưỡi trong miệng khi chúng ta nói một điều gì mà chúng
ta không thực sự muốn nói hoặc không tin tưởng cho lắm.
Một cái cằm hít lên thường biểu hiện thái độ gây gỗ. Khi buồn chán người ta thường
chống cằm bằng cả bàn tay. Việc vuốt cằm thường cho thấy rằng người ta đang suy nghĩ
cân nhắc gì đó và đang chụẩn bị đưa ra một quyết định;
Thường thường cử chỉ của bàn tay cũng nói lên nhiều điều. Các ngón tay chúm, lại
thành hình tháp chuông chống dưới cằm chứng tỏ sự nghi ngờ, đưa bàn tay lên môi chứng
tỏ có sự xấu hổ. Khi ngồi mà hai bàn tay để mở lủng lẳng giữa hai chân chứng tỏ đang thất
vọng.
Vị trí của đôi bàn chân khi đứng hay khi ngồi nói chuyện sẽ cho chúng ta biết đối
tượng đang có thái độ, trạng thái như thế nào. Nếu hai đôi bàn chân hướng vào nhau, tức là
59
hai người không muốn sự tham gia của người thứ ba. Khi đôi bàn chân đặt chếch nhau,
hoặc hay hơn nữa có 1 bàn chân chân hướng về phía bạn, thì bạn hãy tự tin rằng mình đã
được chấp nhận tham gia câu chuyện. Trong một đám đông nói chuyện với nhau, thường
chúng ta hướng bàn chân tới người mà bạn có tình cảm hơn. Khi đang đứng nói chuyện với
bạn mà hai bàn chân của đối tượng quay về phía của thì chứng tỏ anh tá đang rất vội muốn
đi.
- Tư thế: Tư thế cũng là một trong các phương tiện giao tiếp. Nó có liên quan mật
thiết với vai trò, vị trí xã hội của cá nhân. Thường thường, một cách vô thức nó bộc lộ
cương vị xã hội mà cá nhân đang đảm nhận. Ví dụ, tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả ra
phía sau là tư thế của bề trên, của lãnh đạo. Tư thế ngồi hơi cúi đầu về phía trước tựa hồ
lắng nghe là tư thế của cấp dưới.
Tư thế có vai trò biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tinh thần thoải mái
hay căng thẳng. Những tư thế để “mở” tay và chân tựa như tạo điều kiện để tiếp cận, gần
gũi cho người đối thoại, phản ánh một thái độ cởi mở, hòa hợp.
- Diện mạo: là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được như tạng người (cao hay
thấp, mập hay ốm, mặt vuông hay dài, môi mỏng hay môi đày...), sắc da (trắng hay đen,
xanh xao, vàng vọt hay “ngăm ngăm”...), và những đặc điểm thay đổi được như tóc, râu,
trang điểm, trang sức, trang phục v.v.
Diện mạo có thể gây ấn tượng rất mạnh, nhất là lần đầu tiên. Ví dụ, đàn ông cao ráo,
có vẻ mạnh khỏe, sẽ gây ấn tượng tốt hơn là người thấp bé hay gầy đét; một người “tốt
tướng” thường được mọi người tôn trọng từ cái nhìn đầu tiên.
Cách trang sức cung nồi lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp của một cá nhân.
Cách ăn mặc cũng giúp chúng ta đoán được trạng thái tình cảm và các phẩm chất tâm lý
của một người. Người mặc quần áo rực rỡ thường có tâm trạng vui vẻ, sảng khoái. Người
luôn mặc quần áo sáng màu là những người thích giao du, hướng ngoại.
Cách ăn mặc cũng phản ánh nghề nghiệp, địa vị, lứa tuổi. Các nghề có đồng phục đặc
biệt biểu hiện quyền lực, vị trí xã hội. Ví dụ, đồng phục không quân, hải quân thường gây
ấn tượng mạnh đối với giới trẻ. Trên doanh trường, vet- tông, cà vạt là mẫu mực.
- Không gian giao tiếp.
Không gian giao tiếp cũng là một phương tiện để bộc lộ mối quan hệ, tình cảm giữa
các bn với nhau, về cơ bản chúng ta thường xích lại gần những người mà chúng ta thích và
tin tưởng, nhưng lại tránh xa những người chúng ta sợ hoặc không có cảm tình.
Thông thường người ta chia ra thành 4 vùng xung quanh mỗi cá nhân:

60
 * Vùng mật thiết (0-0,5 mét): Vùng này chỉ tồn tại khi có mối quan hệ thân tình với
người khác hoặc khi hai người đang đánh nhau. Lúc này xúc giác và khứu giác là phương
tiện truyền thông quan trọng. Lời nói có thể chỉ thì thầm.
*Vùng riêng tư (0,5 -1,5. mét): Hai người phải rất quen nhau đến mức thấy thoải
mái, mặc dù họ chưa đến mức mật thiết.
* Vùng xã giao (1,5 -3,5 mét): Đây là vùng tiến hành phần lớn các hoạt dộng kinh
doanh, vì nó hợp với mối quan hệ phi riêng tư, ví dụ giao tiếp giữa người bán hàng với
khách hàng. Thông thường các sếp cũng giữ khoảng cách này khi nói chuyện với nhân
viên.
* Vùng công cộng (>3,5 mét): Là phạm vi tiếp xúc với những người xa lạ vì mục
đích công việc, là phạm vi được các chính khách nhà nước ưa thích.
Trong cuộc sống hàng ngày, mỗi chúng ta đều cảm nhận và tuân theo những khoảng
cách nói trên với đối tượng giao tiếp một cách chính xác theo bản năng. Người xin việc
thận trọng và hay e ngại khi phải gặp người xét tuyển chọn mình, thậm chí có thể bất giác
kéo ghế hơi lùi về phía sau trước khi ngồi xuống. Nếu buổi tiếp xúc và cách thức tiếp xúc
gây được niềm tin, thì xu thế sẽ là nhích dần về phía người phỏng vấn. Người phỏng vấn
nếu tinh ý sẽ không đưa ra những câu hỏi có vẻ đe dọa cho đến khi ứng viên bắt đầu đưa ra
được vài tín hiệu nhỏ chứng tỏ đã có sự tin cậy và sự giải bày tâm sự, như là: các kiểu tư
thế xích gần về phía người phỏng vấn chứ không phải là lùi lại của ứng viên.
Việc sắp xếp chỗ ngồi cũng phản ánh mối quan hệ, tương tác giữa hai bên. Nếu có
một cái bàn và chỉ có hai người có nhiều cách để họ ngồi với nhau, như những hình vẽ sau
đây (hình 3.3).
Vị trí góc (hình A): Cách ngồi thế này rất thuận lợi cho những cuộc nói chuyện tế nhị
và lịch sự, cho phép hai người có thể nhìn vào mặt nhau và cũng có thể không nhìn vào
mặt nhau nếu cần. Góc bàn có tác dụng như một chướng ngại vật cho mỗi bên, nhưng cũng
có thể có ích khiến cho đối tượng yên tâm không dè dặt khi nói chuyện. Cách ngồi này phù
hợp cho những phù hợp cho những cuộc gặp riêng tư để tư vấn, khuyên bảo về các vấn đề
tế nhị. Một sắp xếp hợp tác hơn có thể được hình thành nếu một trong hai người di chuyển
vị trí.
Vị trí hợp tác: (Hình B): - Vị trí ngồi bên cạnh nhau nhưng không nhìn thẳng mặt
nhau không cho phép quan sát tất cả những dấu hiệu phi ngôn ngữ (hình B). Khi đối tượng
đã quyết định ngồi bên tay trái bạn tức là họ đã ít nhiều có lòng tin nơi bạn. Bạn và đối
tượng này đã thống nhất ý kiến với nhau ở những điểm cơ bản, chỉ cần trao đổi thêm về
các chi tiết của sự hợp tác. Có điều bạn cần chú ý, đừng có nài ép người ta quá, đối tượng

61
sẽ cảm thấy bị lép vế, vào khi bạn không ngờ nhất sẽ trở mặt chống lại bạn.
- Hai ghế hơi quay về phía nhàu, cách sắp xếp này thì không đứng ghi thức lắm (hình
B2).
- Vị trí hoàn toàn hợp tác. Bàn chỉ có tác dụng như một chỗ thuận tiện để đặt giấy tờ.
Cách sắp sếp này cho thấy cách xử sự “trực diện” (hình B3).
Vị trí cạnh tranh (hình C): Đây là một vị trí khi chơi cờ có tính cạnh tranh thường
thấy trong phòng khách. Chiếc bàn có tác dụng như một chướng ngại phòng thủ. Kiểu sắp
xếp “bên ta, bên họ” này phù hợp với những cuộc thương lượng giữa ban giám đốc với đại
diện của công nhân.

Hình A Hình B

Hình B2 Hình B3

Hình C Hình D

Hình 3.3. Vị trí xung quanh bàn.

Vị trí độc lập (hình D): Một sắp xếp không để đối thoại, khi chọn vị trí này là đối

62
tượng không muốn nói chuyện với bạn, thường là người ta không ưa gì bạn. Bố trí chỗ
ngồi kiểu này thường phù hợp với những công việc độc lập như trong thư viện hay phòng
biên tập.
+ Những hành vi giao tiếp đặc biệt. Đó là động tác ôm hôn, vỗ vái, xoa đầu, khoác
tay, bắt tay... Những phương tiện này gọi là đặc biệt vì trong những mối quan hệ đặc biệt ta
mới sử dụng chúng. Chẳng hạn, không phải gặp ai ta cũng có thể ôm hôn được; hoặc ở ta,
người lớn xoa đầu trẻ con chứ không được phép ngược lại.
Những cái bắt tay cũng nói lên cá tính và thái độ của hai người đối với nhau: cái bắt
tay mạnh mẽ, khô ráo chứng tỏ con người có cá tính mạnh và nhân cách đáng tin; còn cái
bắt tay ẻo lả, ướt át thuộc về con người yếu đuối và đáng ngờ. Trong khi bắt tay, nếu đối
phương kéo tay bạn vào sát người họ chứng tỏ đó là người thiếu tự tin. Nếu khi bắt tay, đối
phương đưa tay kia nắm vai bạn lúc đó có hai trường hợp xảy ra: nếu đối phương hơi kéo
bạn về phía mình thì chứng tỏ ban đã chiếm đươc cảm tình của anh ta, còn nếu anh ta giữa
bạn ở cách xa anh ta một khoảng nhất định thì có nghĩa là mọi việc sẽ hết sức tốt đẹp nếu
anh nghe lời tôi.
+ Đồ vât: Khi giao tiếp, người ta cũng hay dùng những đồ yật nhất định như: bưu
ảnh, bưu thiếp, hình, tặng hoa, tặng quà, đồ lưu niệm v.v... Tất cả những cái đó cũng đều
có ý nghĩa trong việc thiết lập mối quan hệ, biểu hiện tình cảm, thái độ giữa những người
giao tiếp với nhau.
Để gây tình cảm và những ấn tượng tốt đẹp ở nhân viên, công ty cũng cần tặng quà
cho nhân viên và gia đình họ vào những dịp lễ, tết. Cũng cần phải tặng quà, gửi bưu thiếp
chúc mừng những đối tác làm ăn với mình, những nơi mà mình cố các quan hệ khác, vào
những dịp cần thiết, và thường là tặng những sản phẩm của công ty mình để kết hợp mục
đích quảng cáo, giới thiệu sản phẩm.
Ở trên chúng ta đã tìm hiểu một số phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ. cần chú ý
rằng phần lớn việc sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ chịu ảnh hưởng rất lớn của các
yêú tố văn hóa, đặc điểm dân tộc, phong tục, tập quán. Chẳng hạn, đôi với người Bungary
và Thổ Nhĩ Kỳ lắc đầu là tỏ vẻ đồng ý, còn ở Việt Nam thì ngược lại. Những người Arập,
Mỹ latinh, Nam Âu thường đứng gần nhau và dùng ánh mắt nhiều hơn khi nói chuyện.
Nhưng ngược lại, những người Ân độ, Pakixtan, Nhật Bản, Bắc Âu, thường đứng cách
nhau xa hơn và ít đụng chạm, ít nhìn thẳng vào mắt nhau hơn khi nói chuyện.

63
3.2.2. Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau
Trong giao tiếp các bên không chỉ truyền thông tin cho nhau, mà còn nhận thức, tìm
hiểu lẫn nhau. Nhận thức là có cơ sở làm nảy sinh ra tình cảm, sự gắn bó và phụ thuộc lẫn
nhau. Nhận thức có đúng đắn, sâu sắc thì tình cảm mới ổn định và bền vững. Đối tượng
nhận thức trong giao tiếp có thể là người khác, có thể là bản thân mình.

3.2.2.1. Nhận thức người khác

Trong giao tiếp trước hết là các chủ thể tri giác lẫn nhau. Tri giác là quá trình nhận
thức đối tượng giao tiếp bằng con đường cảm tính thông qua các giác quan (thị giác, thính
giác,...): quan sát tướng mạo, vẻ mặt, dáng điệu, tư thế tác phong, cách ăn mặc, trang điểm,
ánh mắt, nụ cười, lời nói, và các hành vi khác nhau... Và sự tri giác đó được diễn ra trong
suốt quá trình giao tiếp. Trên cơ sở những tài liệu tri giác đem lại tư duy giúp ta phán quyết
về bản chất bên trong của đối tượng như đạo đức, năng lực và các phẩm chất nhân cách
khác. Như vậy nhận thức là bao gồm tri giác những đặc điểm bên ngoài và Sự phán quyết
về bản chất bên trong.
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng và đôi khi bóp méo nhận thức của chúng ta về người
khác. Các yếu tố này có thể xuất phát từ chủ thể nhận thức, đối tượng nhận thức và tình
huống trong đó nhận thức diễn ra.
Chủ thể nhận thức. Hình ảnh về một đối tượng nào đó được tạo ra trong ta phụ
thuộc rất nhiều vào đời sống tâm lý của ta (quy luật tổng giác). Cùng một anh A, nhưng có
thể tôi nhìn nhận anh ấy rất tốt, nhưng có thể anh B nhìn thấy rất xấu. Những yếu tố của
đời sống tâm lý ảnh hưởng rất mạnh đến nhận thức là nhu cầu, ấn tượng, tâm trạng, tình
cảm, hứng thú, những định kiến, định khuôn,..
Trước hết sự nhận thức của chúng ta về người khác bị chi phối bởi tính lựa chọn. Bởi
vì con người không thể thấy hết được tất cả các đặc tính của đối tượng, mà chỉ thấy những
gì mình muốn thấy. Chẳng hạn, khi chúng ta có ác cảm với một người nào đó, thì mặc dù
họ có rất nhiều nét tính cách khác nhau nhưng nhiều khi chúng ta chỉ nhìn thấy những đặc
điểm mình muốn thấy mà chúng ta có thể sẽ rút ra những kết luận không được đảm bảo từ
những tình huống phức tạp.
Ấn tượng cũng là một yếu tố chủ quan ảnh hưởng tới cách nhìn của chúng ta về
người khác. Khi chúng ta có ấn tượng tốt về họ thì sẽ đánh giá theo chiều hướng tốt.
Ngược lại khi có ấn tượng xấu thì có thể chúng ta cũng chỉ nhìn thấy những điểm xấu mà
thôi. Đã có lần chúng tôi lặp lại thí nghiệm của V.Davưdov như sau: cho các em học sinh
phổ thông trung học xem một bức chân dung cở 18x24 chụp một người đàn ông không

64
quen biết rồi giới thiệu “Đây là bức chân dung của một anh hùng, dung cảm, thông minh,
giàu nghị lực. Các em hãy xem kỹ bức chân dung và hãy tả lại bức chân dung đó”. Sau đó
chúng ta bí mật đưa bức chân dung này sang lớp bên cạnh và giới thiệu với học sinh rằng
“Đây là bức hình của một tên tội phạm hình sự nguy hiểm, gian xảo, giết người không gớm
tay. Các em hãy xem kỹ tấm hình và hãy mô tả nó”. Sau khi phân tích kết quả tả chân dung
của hai lớp chúng tôi thấy rằng đại đa số học sinh của lớp thứ nhất mô tả rất tốt bức chân
dung này. Thậm chí, có em còn viết rằng “Nhìn vào bức chân dung này biết ngay là một
người anh hùng: mắt sáng, mũi thẳng, trán cao, cằm vuông...”. Còn rất nhiều học sinh của
lớp thứ hai lại mô tả rất xấu về bức hình này. Tại sao vậy? Bởi vì ấn tượng về bức hình này
được tạo ra ở hai lớp là khác nhau.
Tình cảm của chúng ta đối với một người cũng có thể làm cho ta đánh giá, nhìn nhận
sai lệnh đi: “Yêu nên tốt, ghét nên xấu”, hay “Yêu nhau củ ấu cũng tròn, ghét nhau thì quả
bồ hòn cũng méo”.
Sự nhận thức của một người cũng bị chi phối bởi tâm trạng của người đó. Nguyễn
Du đã từng nói “Người buồn cảnh có vui đâu bao giờ”, khi chúng ta vui thì nhìn cảnh vật
xung quanh cũng vui, ngược lại khi ta buồn thì nhìn thấy cảnh vật cũng buồn theo. Đánh
giá con người cũng vậy, khi vui người ta đánh giá khác và khi buồn thì đánh giá khác.
Ngoài ra, khi nhận thức người khác chúng ta còn bị cơ chế stereotype (định khuôn)
chi phối. Xưa nay văn học dân gian, tâm lý xã hội đã đúc rút, quan sát rồi khái quát hóa tạo
nên những khuôn mẫu trong tâm lý con người về các vai trò, các nghề, các kiểu người với
các tính cách điển hình. Đó là những chiếc nhãn, danh thiếp để nhận dạng. Chẳng hạn,
nghề nào xã hội đánh giá cao thì khi anh tự giới thiệu hoặc được giới thiệu với người khác,
người ta có cảm tình với anh ngay mà chưa cần tìm hiểu sâu thêm gì. Vì vậy anh bộ đội, kể
cả khi không mặc quân phục, xuất hiện giữa những người không quen biết thì được cảm
tình ngay vì mẫu người bộ đội vốn gắn liền với những đức tính quý báu như hy sinh vì
nuớc, vì dân, giản dị, chịu đựng gian khổ, tháo vát, trong sáng... Mặt khác, nó cũng có thể
gây nên những định kiến nào đó nếu nghề ấy quần chúng có ác cảm. Việc nhận thức con
người theo “khuôn” ấy không chỉ liên quan đến nghề nghiệp, mà còn liên quan đến những
người thuộc các tộc họ, dân tộc khác nhau. Ví như, nói tới người Gabrôvô là người ta nghĩ
ngay tới tính hà tiện và óc khôi hài của họ.
Đối tượng nhận thức. Có những đặc điểm ở đối tượng thường gây ra ảo ảnh ở chúng
ta về họ, ví dụ: sự hào nhoáng bên hgoài, bằng cấp của họ, cách ăn mặc.... Chẳng hạn, khi
mới bắt đầu quan hệ, dù thuộc lĩnh vực tình cảm hay kinh doanh, dân gian đều xem xét đối
tượng theo phương ngôn “quen bụng dạ, lạ áo quần”. Những hình ảnh ban đầu về diện

65
mạo bên ngoài, cách ăn mặc để lại nhiều ảnh hưởng trong giao tiếp sau này. Tuy nhiên
cũng cần thận trọng, bởi vì đó mới chỉ là những thông tin cảm tính mà thôi.
Hơn nữa, bất kỳ đặc tính nào làm cho đối tượng nổi bật sẽ làm tăng khả năng nó
được nhận thức. Chẳng hạn, một người hay ồn ào dường như được chú ý hơn là những
người khác. Những cử chỉ, dáng dấp, giọng nói, và những đặc điểm khác của đối tượng sẽ
tạo nên cách mà chứng ta thấy nó.
Trong khi nhận thức người khác chúng ta có xu hướng nhóm những đối tượng
giống nhau hoặc tương tự nhau về một vài đặc điểm nổi bật nào đó thành một nhóm. Vì thế
mà nhiều khi chúng ta đánh giá như nhau về hai người khác nhau chỉ vì họ có một đặc
điểm nào đó giống nhau. Chẳng hạn, nếu trong doanh nghiệp có hai người đột nhiên xin
chuyển công tác, chúng ta có xu hướng nhìn họ là có những đặc điểm giông nhau trong khi
thực chất là họ rất khác nhau.
Khi nhận thức người khác chúng ta cũng bị ảnh hưởng bởi “hiệu ứng so sánh”. Ví
dụ, một người mập đi bên cạnh một người ốm tong teo sẽ được nhìn nhận là càng mập hơn,
một người cao đi cạnh người thấp thường được coi là càng cao hơn. Chính vì thế trong
phỏng vấn tuyển chọn, thứ tự phỏng vấn cũng ảnh hưởng đến sự đánh giá. Chẳng hạn sau
khi phỏng vấn một loạt ứng viên kém thì một ứng viên nào đó có khá hơn chút ít cũng có
thể được đánh giá là tốt hơn so với thực tế.
Bối cảnh giao tiếp. Sự nhìn nhận của chúng ta về người khác cũng phụ thuộc rất
nhiều vào tình huống mà trong đó diễn ra sự giao tiếp. Chúng ta cảm thấy rất bình thường
khi gặp một thanh niên mặc quần đùi ngồi đọc sách ngoài bãi biển, nhưng sẽ rất khó chịu
nếu chung ta gặp anh ta cũng ăn mặc như vậy đọc sách trong thu viện. Trong trường hợp
này chủ thể và đốì tượng nhận thức là như nhau, chỉ khác nhau về bối cảnh, vì thế sự nhận
thức cũng là rất khác nhau.

3.2.2.2. Sự nhận thức về bản thân

Trong giao tiếp, không những chúng ta nhận thức người khác mà còn nhận thức,
khám phá bản thân mình. Chỉ khi giao tiếp với người khác thì chúng ta mới hiểu được
chính mình. Khả năng nhận thức người khác và sự tự nhận thức có mỏi quan hệ chặt chẽ
với nhau: Tự nhận thức bản thân càng chính xác, phong phú bao nhiêu thì việc nhận thức
người khác càng phong phú và chính xác bấy nhiêu và ngược lại, nhận thức người khác
càng đầy đủ, càng sâu sắc, thì tự nhận thức sẽ trở nên càng đầy đủ hơn.
Tự nhận thức là quá trình trong đó mỗi chúng ta xây dựng cho mình một khái niệm
hay hình ảnh về bản thân (HABT). Việc tạo ra HABT là rất quan trọng vì nó có một ảnh
hưởng quyết định đến hành vi của mỗi chúng ta trong giao tiếp. Chúng ta có những xử sự
66
như thế nào là tùy vào chúng ta tự đánh giá mình như thế nào. Chắc đã có lần bạn nghĩ như
thế này “bực mình với thằng cha này chết đi được, đáng ra mình phải trị cho nó một trận
cho biết tay, nhưng mà thôi dẫu sao mình cũng là có ăn học, là một người lãnh đạo, không
nên đối xử thô bạo làm mất uy tín”. Khi bạn nghĩ như thế tức là bạn đã tạo ra trong đầu
mình một HABT và HABT đó chi phối hành vi của bạn.
HABT là cách mà chúng ta hình dung về mình như thế nào. Nó biểu hiện bản chất
cũng như các việc làm của chúng ta. HABT là thứ khung qui chiếu mà chúng ta soi theo đó
để hành động.
HABT được hình thành như thế nào? HABT không phải được sinh ra mà được hình
thành cùng với sự hình thành và phát triển của nhân cách. Đó là một quá trình lớn dần lên.
Ban đầu đứa trẻ nhận biết được cái gì là cái “TÔI” và cái gì là “KHÔNG PHẢI TÔI”. Từ
sự nhận biết ngón tay ngón chân là một bộ phận của “TÔI” đến sự hình dung cái “TÔI”
trong hành động của mình. Quá trình hình thành HABT được diễn ra trong sự giao tiếp với
người khác, tùy thuộc vào người khác đánh giá và đội xử với mình như thế nào, Qua sự
tương tác với họ, mạ chúng ta biết mình như thế nào, được công nhận hay bị từ chối, được
tôn trọng hay bị coi thường, có năng lực hay không có năng lực.
Tóm lại, giữa giao tiếp và sự hình thành HABT có mối quan hệ với nhau rất chặt chẽ.
Thông qua giao tiếp mà chúng ta hình thành khái niệm về bản thân và ngược lại ý nghĩ,
cách tự đánh giá về mình sẽ ảnh hưởng tới lời nói, việc lạm và mối quan hệ của chúng ta.

3.2.2.3. Cửa sổ Johari và mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức
Cửa sổ Johari là một khái niệm do hai tác giả Joseph Luft và Harry Ingham (Johary
là ghép những từ đầu tên hai tác giả) xây dựng để mô tả mối quạn hệ giữa nhận thức, tự
nhận thức và tính cởi mở, sự phản hồi trong giao tiếp.
Cửa sổ này có 4 ô phụ thuộc vào mức độ những gì mà mình tự biết về mình và
những gì mà người khác biết về ta.

Tự nhận biết Không nhận biết

Người khác nhận biết được I. CHUNG II. MÙ

Người khác không nhận biết III. KHÔNG

III. RIÊNG
được NHẬN BIẾT ĐƯỢC

Hình 3.4. Cửa sổ Johari

67
 Khu vực I - khu vực CHUNG hay còn gọi là khu vực mở tương ứng với những gì
mà chúng ta biết về mình và người khác cũng biết về chúng ta.
Khu vực II - khu vực MÙ tương ứng với những gì mà chúng ta không biết được về
mình, nhưng người khác lại biết về chúng ta. Có những cái mà chúng ta không biết về
mình vì người khác không tự nguyện chia sẻ thông tin phản hồi hoặc không giao tiếp với
ta, hoặc có thể là ở đó có những thông tin về hành vi thành lời hoặc không thành lời nhưng
chúng ta không thể hoặc không thèm đếm xỉa đến chúng.
Khu vực III - khu vực RIÊNG tương ứng với những gì mà chỉ chúng ta biết về
mình còn người khác không biết. Nó có thể được coi là riêng vì trong giao tiếp chúng ta
không cởi mở để bộc lộ với người khác.
Khu vực IV- khu vực KHÔNG NHẬN BIẾT tương ứng với những gì mà cả chúng
ta lẫn người khác không hề biết, thông thường bao gồm lĩnh vực vô thức và tiềm thức.
Mỗi một khu vực có thể được mở rộng hay bị thu hẹp phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu
tố trong giao tiếp, đó là sự phản hồi và tính cởi mở của chúng ta.
Sự phản hồi. Là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, những
đánh giá của họ về chúng ta. Đó là thiện ý cởi mở Và nỗ lực của người khác trong việc
phản hồi thích đáng cho chứng ta. Tuy nhiên, đây cung là xu hướng mà chúng ta cố gắng
lắng nghe người khác nhận xét, đánh giá về mình thông qua những thông tin bằng lời và
những thông tin không bằng lời. Sự phản hồi làm cho khu vực “chung” được mở rộng và
làm cho khu vực “mù” thu hẹp đi.
Trong giao tiếp cần phải biết cách khuyến khích đối tượng chia sẻ cảm tưởng, suy
nghĩ với mình để tăng thêm sự phản hồi, chứ không nên cắt ngang và lấn át ý kiến phản hồi
của họ. Chẳng hạn, hai mẹ con nhà nọ đi qua cửa hàng bách hóa và em bé gái chú ý tới
chiếc cặp sách trưng bày trong tủ kính. Em nói “Con thấy chiếc cặp này đẹp ghê mẹ ạ”. Bà
mẹ đáng lẽ phải cảm nhận tình cảm của con mình, lại mắng luôn “Con quá lắm, mẹ vừa
mới mua cho con một chiếc nhân ngày khai trường rồi còn gì, con là chúa hay vòi”. Cô bé
đã rút ra được điều gì từ chuyện này? Có lẽ cô sẽ nghi rằng, mình sẽ không bao giờ nói với
mẹ điều gì nữa. Và nếu chuyện này liên tục được lặp lại có lẽ bà mẹ chẳng bao giờ có cơ
hội nhận được phản hồi từ con mình. Trong trường hợp này bà mẹ phải làm gì? Trước hết
bà mẹ phải công nhận mong muốn của con mình và đáp lại bằng cách “ừ, mẹ cũng thấy là
chiếc cặp này rất đẹp và con rất thích nó phải không?”. Và cô bé sẽ trả lời đồng ý ngay lập
tức. Khi đó bà mẹ sẽ đưa ra một câu hỏi tiếp “Nhưng tại sao con nghĩ là con sẽ không mua
chiếc cặp đó?”. Cô bé sẽ hiểu ra và có lẽ sẽ nói “Bởi vì mẹ đã mua cho con một chiếc nhân
ngày khai trường rồi”. Bà mẹ có thể kết thúc cuộc đàm thoại bằng một một câu có hàm ý

68
ủng hộ như “Nếu năm nay con học giỏi thì sang năm mẹ sẽ mua cho con chiếc cặp mới”.
Bằng cách trao đổi như vậy, đứa bé sẽ sẵn sàng chia sẻ cảm xúc của mình với mẹ ở những
lần giao tiếp sau.
Những tình huống như vậy cũng thường xảy ra trong giao tiếp giữa nhà quản trị với
nhân viên. Có lần một nhân viên nói với sếp mình “Những cuộc họp nhân viên vào sáng
thứ hai kéo dài quá lâu, theo tôi là lãng phí thời gian”. Thay vì ông sếp cần phải lắng nghe
ý kiến của nhân viên và tìm hiểu nguyên nhân vì sao anh ta cảm thấy như thế thì lại phản
ứng vội vàng và gay gắt: “Ý anh định nói gì về những cuộc họp đó là lãng phí thời gian?
Tôi nghĩ là những cuộc họp đó rất cần thiết, chúng ta đã duy trì chúng từ lâu. Anh không
cần phải bình luận gì thêm về vấn đề này, thế thôi”. Liệu nhân viên này có còn muốn cung
cấp cho nhà quản trị những thông tin phản hồi nữa không? Chắc chắn là không. Nếu nhà
quản trị không chịu lắng nghe để có những thông tin phản hồi từ những người khác thì khu
vực "mù” của mình sẽ tăng lên và cuối cùng sẽ làm giảm hiệu quả trong hoạt động.
Sự cởi mở. Là xu hướng mà trong đó chúng ta sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ,
những tình cảm, ước muốn, niềm tin và những phẩm chất tâm lý khác của mình với người
khác. Cởi mở là tự vén bức màn bí ẩn của thế giới tâm hồn mình làm cho người khác có
thể hiểu được mình. Nếu trong giao tiếp mọi người đều cởi mở với nhau thì khu vực
“chung” của mỗi người sẽ được mở rộng, lấn át khu vực “riêng”, làm cho họ hiểu biết nhau
nhiều hơn và xích lại gần nhau hơn.
Cởi mở cũng là một nhu cầu. Khi bạn vui hay buồn, khi bạn có nỗi ấm ức tròng lòng
hay có những thắc mắc nào đó bạn tìm ngay đến người thân thiết để phân trần, chia sẻ. Một
khi ai đó thân thiết tìm đến bạn để thể lộ, tâm tình thì bạn cũng vui sướng cảm thấy mình
được tin tưởng, yêu thương.
Tuy nhiên muốn cởi mở cũng không phải là đơn giản. Có thể do mặc cảm, sợ bị chê
cười, sợ bị coi là dốt là ngớ ngẩn mà đôi khi người ta không dám bộc lộ cái “Tôi”, tránh né
đối thoại. Họ tự che dấu mình bằng các cơ chế tự vệ, như giao tiếp sáo rỗng với mọi người,
cố tỏ ra luôn luôn bận bịu... Ví dụ, khi giáo viên đặt ra cho sinh viên một câu hỏi, có người
giả vờ bận độc sách, bận ghi chép để khỏi trả lời câu hỏi của thầy. Để có thể cởi mở với
nhau trong giao tiếp, mỗi chúng ta cần phải hiểu biết về mình và biết chấp nhận bản thân.
Khi đã chấp nhận bản thân bạn sẽ không còn mặc cảm, không cố che dấu về mình nữa.
Hơn nữa người ta chỉ có nhu cầu thổ lộ những suy nghĩ, những tình cảm của mình
với những người mà họ tin tưởng. Vì vậy để người khác cởi mở hơn trong giao tiếp chúng
ta cần phải tạo dựng được niềm tin của họ vào ta.
Tóm lại, trong giao tiếp các bên tham gia phải nhận thức về nhau, nhận thức có đúng

69
thì mới có những tình cảm đúng. Tuy nhiên, do những yếu tố chủ quan cũng như các yếu
tố khách quan mà có khi làm cho chúng ta đánh giá sai Ịầm về nhau. Trong giao tiếp mỗi
chúng ta vừa là chủ thể nhựng cũng vừa là khách thể của quá trình nhận thức. Chúng ta
không chỉ nhận thức người khác, mà còn nhận biết cả chính mình. Trong giao tiếp các bên
muốn nhận thức rõ về nhau và nhận biết chính xác về bản thân mình, thì cần phải có sự cởi
mở và phản hồi nhất định. Muốn vậy các bên cần xây dựng được bầu không khí thoải mái,
tin tưởng ở nhau.

3.2.3. Giao tiếp là quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau
Giao tiếp không chỉ là trao đổi thông tin, nhận thức, đánh giá về nhau, mà còn là sự
tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau. Trong quá trình đó chúng ta tác động tới những
người khác, và ngược lại, người khác lại tác động, ảnh hưởng tới chúng ta. Bằng cách đó,
mà tâm lý cá nhân biến thành tâm lý xã hội và ngược lại. Sự ảnh hưởng đó có thể tốt hay
xấu, có thể tích cực, có thể tiêu cực đối với nhau - “gần mực thì đen, gần đèn thì sáng”.
Tuy nhiên sự tác động giữa người này tới người khác diễn ra hết sức phức tạp, chịu ảnh
hưởng của nhiều yếu tố. Mỗi chúng ta lĩnh hội sự tác động từ xã hội không phải một cách
thụ động, mà thông qua một cơ chế chọn lọc, “đề kháng” nhất định. Có nghĩa là không
phải cứ “gần mực, thì đen”, mà hễ “gần đèn, thì sáng”. Đen hay không, sáng hay tối còn
phụ thuộc vào ý chí, trí tuệ và tính tích cực của mỗi cá nhân. Nếu có trí tuệ cao, ý chí mạnh
thì chúng ta cũng có thể “gần bùn mà chẳng hôi tanh mùi bùn”. Quá trình tác động, ảnh
hưởng lẫn nhau trong giao tiếp được diễn ra dưới nhiều hình thức, như: lây lan, ám thị, bắt
chước, thuyết phục, áp lực nhóm....

3.2.3.1. Sự lây lan tâm lý

Một trong những cơ chế ảnh hưởng đặc biệt trong giao tiếp giữa cá nhân và xã hội đó
là sự lây lan tâm lý. Lây lan là hiện tượng phổ biến, dễ nhận biết và được nghiên cứu từ
lâu. Từ buổi sơ khai của lịch sử loài người, lây lan đã có những biểu hiện đa dạng và phong
phú: từ cơn bốc trên sàn nhảy đến trạng thái phấn khích tôn giáo của các tín đồ, từ sự
cuồng nhiệt của các cổ động viên thể thao trên khán đài cho đến trạng thái hoảng loạn của
đám đông...
Ở dạng tổng quát nhất, lây lan tâm lý là quá trình chuyển tỏa trạng thải cảm xúc từ cá
thể nằy sang cá thể khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm ngoài sự tác động của ý thức. Nói cách
khác, lây lan là quá trình mà trong đó một người này tự đưa mình vào trạng thái tâm lý của
người khác một cách vô thức.

70
 Trong giao tiếp, tâm lý của người này ảnh hưởng tới tâm lý của người khác. Một
người vui cố thể làm chò người khác vui theo, một người buồn có thể làm cho người khác
buồn theo. Chính nhờ cố sự lây lan tâm lý mà người ta có được sự đồng cảm với nhau
trong giao tiếp.
Trong một tập thể tâm lý của thành viên này có thể lan truyền sang thành viên khác.
Ví dụ, khi tập thể định làm một công việc gì đó, chỉ cần một người chán nản, nói ngang
hoặc ngáp vặt là có thể gây cho những người khác chán nản theo; trong một nhóm công
tác, nếu một người có tâm trạng xấu có thể làm cho những người khác cũng có tâm trạng
xấu theo, v.v. Lực lây lan tâm lý được truyền đi theo nguyên tắc cộng hưởng, tỷ lệ thuận
với số lượng của tập thể và cường độ cảm xúc được truyền.
Sự lây lan tâm lý có thể diễn ra theo hai cơ chế:
- Cơ chế dao động từ từ: tâm lý của người này lan sang người khác một cách từ từ.
Chẳng hạn, sự thay đổi mốt mới là hiện tượng lan truyền tâm lý từ từ.
- Cơ chế bùng nổ: là sự lan truyền rất nhanh, đột ngột, thường xẩy ra khi con người
lâm vàọ trạng thái căng thẳng cao độ. Ví dụ, sự hoảng loạn tập thể; cơn bốc trên sàn nhảy,
trên sân banh ...
Nhà quản trị cần nhận thức được hiện tượng lây lan tâm lý và biết cách điều khiển nó
để có lợi cho tập thể. Cần tránh sự lây lan tâm trạng xấu từ người này sang người khác,
điều đó sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của tập thể. Trong tập thể nên có những người
luôn luôn vui vẻ, lạc quan có thể tạo ra không khí vui vẻ, phấn khởi, thu hút được mọi
người nhằm nâng cao tâm trạng chung.

3.2.3.2. Ám thị trong giao tiếp

Ám thị là dùng lời nói, việc làm, hành vi cử chỉ tác động vào tâm lý của một cá nhân
hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin mà không có sự phê phán.
Có thể tiến hành ám thị lúc con người tỉnh táo hoặc trong trạng thái thôi miên.
Ám thị thường đi kèm với quá trình giao tiếp. Nó có thể mang tính chất trực tiếp
hoặc gián tiếp, tích cực hay tiêu cực, trọn vẹn hay không trọn vẹn. Ám thị trực tiếp là tác
động trong đó người này thông báo cho người kia- dưới hình thức mệnh lệnh thực hành -
những ý nghĩ nhất định, khiến người kia phải tiếp nhận và thực hiện không bàn cãi. Ám thị
gián tiếp thì phải đi theo đường vòng để đạt mục đích trên (chẳng hạn, thủ thuật “noi
gương” trong nghệ thuật bán hàng là một ví dụ).
Trong kinh doanh, ám thị thường được sử dụng qua tác động của quảng cáo (lặp đi
lặp lại một câu nói hay một hình ảnh, dựa vào thời trang, vào uy tín của đơn vị sản xuất,
v.v.). Khi đưa cho khách món hàng được gói bọc cẩn thận kèm theo những lời lẽ thịnh
71
tình như: “Thật cứ như hàng may đo ấy”, “Món quà tặng tuyệt vời” thì thực ra là người bán
hàng đang tạo cho khách hàng niềm tin là mình đã quyết định đúng.
Tính bị ám thị (hay còn gọi là tính nhẹ dạ cả tin) phụ thuộc vào từng người, từng lứa
tuổi, giới tính và từng hoàn cảnh. Theo kết quả nghiên cứu của các nhà chụyên môn thì
tính bị ám thị của con người tăng lên khi người ta đang hoang mang dao động, đang trông
chờ, đang đi tìm một lối thoát, khi họ đang bị chi phối bởi một nhu cầu mãnh liệt nào đó.
Thực tế cũng cho thấy rằng, tuổi càng cao, kinh nghiệm càng nhiều thì tính bị ám thị cũng
giảm đi, và phụ nữ thường dễ bị ám thị hơn nam giới. Uy tín của nhà lãnh đạo cũng có sức
ám thị mạnh tới nhân viên. Nếu nhà lãnh đạo có uy tín tuyệt đối đối với nhân viên thì mọi
chỉ thị, nệnh lệnh đều được nhân viên tiếp thu, thực hiện một cách tự giác.

3.2.3.3. Hiện tượng áp lực nhóm

Trong giao tiếp tập thể, phản ứng của một thành viên thường bị chi phối bởi phản
ứng của số đông. Khi đại đa số các thành viên của nhóm đã thông nhất với nhau về một
phản ứng tâm lý nào đó, thì thành viên còn lại cũng có xu hướng chấp nhận theo phần ứng
đó. Tức là phản ứng của đa số tạo nên sự áp lực đối với phản ứng của một số ít người. Biểu
hiện đặc biệt của áp lực nhóm tới cá nhân là tính a dua (hay “theo đuôi"). Chính bản thân
từ “a dua” đã biểu hiện nghĩa thích ứng. Đối lập với tính a dua là sự độc lập, vững vàng
của cá nhân so với áp lực nhóm.
Tính a dua được nhận thấy khi biểu hiện xung đột giữa ý kiến của cá nhân và ý kiến
của nhóm, khắc phục xung đột này dẫn đến có lợi cho nhóm. Có thể chia ra làm 2 loại a
dua: a dua bên ngoài hay a dua hình thức và a dua bên trong hay a dua thực tâm. A dua bên
ngoài là a dua khi cá nhân tiếp thu ý kiến của nhóm mang tính hình thức, còn trên thực tế
anh ta chống lại ý kiến của nhóm. A dua bên trong là a dua khi mà cá nhân hoàn toàn bị ý
kiến của đa số thu phục. Loại a dua này là kết quả khắc phục xung đột của cá nhân với
nhóm và kết thúc bằng sự có lợi cho nhóm.
Theo Fischer, nhà tâm lý học Pháp, trong sự áp lực nhóm nổi lên ba yếu tố khác
nhau: sự tồn tại của những căng thẳng giữa lập trường trước đây của cá nhân và sự thúc ép
với mức độ khác nhau từ phía nhóm mà cá nhân phải chịu; sự tán thành của cá nhân đôì
với điều anh ta được đề nghị; cuối cùng là kết quả của sự thay đổi ứng xử, bao hàm một
mặt là phủ định một số khía cạnh ứng xử trước đây và mặt khác là khẳng định bản thân
mình bằng việc có những ứng xử mới.
Tính áp lực nhóm phụ thuộc những yếu tố sau:
- Những đặc trưng của cá nhân phải chịu áp lực nhóm như: ý chí bản lĩnh và lập
trương của cá nhân, giới tính, lứa tuổi, trí tuệ...
72
 - Những đặc trưng của nhóm là chủ thể tạo ra áp lực: quy mô, sự thống nhất của các
thành viên của nhóm.
- Mối quan hệ giữa cá nhân với nhóm: vị trí của cá nhân trong nhóm, sự trung thành
của cá nhân với nhóm, mức độ phụ thuộc lẫn nhau giữa các cá nhân trong nhóm....
- Hoàn cảnh: nội dung nhiệm vụ, mức độ quan tâm của cá nhân với nhiệm vụ đó, sự
am hiểu của người đó.

3.2.3.4. Bắt chước

Trong giao tiếp hàng ngày, tâm lý của nhóm cũng như tâm lý của mỗi cá nhân đều
thường xuyên tác động, ảnh hưởng và chi phối lẫn nhau. Mỗi cá nhân ảnh hưởng đến các
thành viên khác của nhóm trước hết bằng sự hiện diện của chính bản thân mình và cũng
chịu sự chi phối, ảnh hưởng của các thành viên khác trong nhóm. Một trong những cơ chế
ảnh hưởng và tác động qua lại rất phổ biến đó là sự bắt chước.
Bắt chước là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại các hành động, hành vi, tâm trạng, cách
thức suy nghĩ, ứng xử của một người hay nhóm người nào đó.
Trong thực tiễn đời sống hàng ngày chúng ta thường gặp những biểu hiện đa dạng
của bắt chước: trẻ em bắt chước cách xử thế nhất định của người lớn, xử sự như cha chúng,
phản ứng đối với những tình huống nhất định như mẹ chúng; thợ học việc trong xưởng
hành động theo cách của thợ cả; học sinh bắt chước cách ứng xử của thầy giáo; sự a dua
của lớp trẻ trong việc lựa chọn nghề nghiệp, cách thức ăn mặc, tiêu xài theo mốt...
Bắt chước là cơ chế quan trọng để hình thành nên chuẩn mực và giá trị của nhóm,
của xã hội. Thông qua bắt chước mà mỗi cá nhân xây dựng nên cách xử sự của mình phù
hợp với chuẩn mực của xã hội.
Có nhiều hình thức bắt chước:
- Bắt chước vô thức và bắt chước có ý thức.
- Bắt chước hình thức và bắt chước bản chất.
- Bắt chước nhất thời (mốt, thời trang, tâm trạng xã hội...) và bắt chước lâu dài (tập
quán, phong tục, tín ngưỡng...).
- Bắt chước lẫn nhau trong phạm vi một giai cấp, một thế hệ và sự mô phỏng, lặp lại
giữa các giai cấp, giữa các thế hệ.
Bắt chước thường được diễn ra theo qui luật nhất định: bắt chước được thực hiện từ
bản chất đến hình thức, nghĩa là các hình mẫu bản chất hấp dẫn sự bắt chước sớm hơn các
hình mẫu bề ngoài. Người ta thường bắt chước các tinh thần tôn giáo trước rồi mới bắt
chước các nghi lễ, nghi thức sau. Bắt chước được thực hiện từ dưới lên trên theo bậc thang

73
xã hội, nghĩa là tầng lớp hạ lưu có xu hướng bắt chước giới thượng lưu, trẻ em bắt chước
người lớn, các vùng phụ cận bắt chước trung tâm...

3.2.3.5. Thuyết phục

Là một phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi các quan điểm,
thái độ của người khác, hoặc xây dựng quan điểm mới.
Sự thuyết phục và ám thị có những điểm khác nhau nhất định. Ám thị là tạo ra trạng
thái tâm lý chấp nhận một cách trực tiếp mà không cần phải có sự lập luận, chứng minh và
tính logic. Ngược lại, sự thuyết phục được xây dựng trên cơ sở tính logic, tính chặt chẽ,
xác đáng của các lập luận để làm cho đối tượng hiểu được các lý lẽ và đồng thời đồng tình
với các lý lẽ đó.
Hiệu quả của sự thuyết phục phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: uy tín của người thuyết
phục, tính chặt chẽ, tính logic của các lý lẽ đưa ra, một số đặc điểm tâm lý cá nhân (tính
cách, tính khí, ý chí, tâm thế...), hoàn cảnh trong đó diễn ra sự thuyết phục, cách thức
thuyết phục...
Để thuyết phục có hiệu quả thì phải tạo ra một bầu không khí bình đẳng. Lời nói
của bạn sẽ không có hiệu quả nếu bạn nói với giọng kẻ cả với người dưới quyền: “Tôi sẽ
chứng minh cho anh thấy là anh sai”. Vì nói như vậy khác gì bảo rằng: “Tôi là người thông
minh, còn anh là thằng đần”. Lúc đó bạn sẽ gặp ngay một một sức tự vệ tâm lý từ đối
tượng.
Một sai lầm hay mắc phải khi thuyết phục là quan niệm cho rằng thuyết phục là dùng
sức mạnh để bẻ gãy ý chí của người khác, từ đó dẫn đến tranh cãi quyết liệt, nói năng
mạnh mẽ, cao giọng hoặc có thái độ bảo thủ không cho phép ai chống đối lại mình. Những
phương pháp đó sẽ không đem lại hiệu quả vì tư tưởng không phải được thấm nhuần bằng
cách tống đại chúng vào đầu. Muốn nắm bắt một tư tưởng thì tự ta phải có ý muốn từ bên
trong. Có nghĩa là một người trước tiên phải có ý muốn chịu tiếp thu tư tưởng rồi mới tiếp
xúc với tư tưởng đó.
Làm cách nào để đối tượng có ý muốn tiếp thu tư tưởng của bạn? Bạn cần phải biết
cách khai thác. Thường thì khi một người đã chắc chắn về một điều gì đó thì họ không
muốn tiếp thu ý kiến người khác. Vậy thì hãy để cho anh ta có cơ hội trình bày quan điễm
của mình, đến một lúc nào đó sẽ xuất hiện chỗ hở trong quan điểm của anh ta vì hiểu chưa
thấu đáo. Lúc này anh ta sẽ tự cảm thấy chưa chắc lắm về quan điểm của mình và muôn
biết thêm thông tin. Đến thời điểm này thì anh ta chịu tiếp thu ý kiến của bạn và sẵn sàng
thấm nhuần tư tưởng của bạn. Và bây giờ bạn nên trình bày lý lẽ của mình.

74
 Khi trình bày quan điểm của mình bạn nên chú ý dành thời gian để cho đối tượng
động não, đánh giá, so sánh quần điểm của bạn. Và cũng cần thiết tạo điều kiện cho đối
tượng bộc lộ cảm xúc, vì cảm xúc luôn phải được giải thoát khi gieo cấy một tư tưởng nào
đó.
Khi thuyết phục hoặc tranh luận bạn cần chú ý thêm những điểm sau:
- Phải tôn trọng ý kiến của người khác (dù ý kiến đó có khác, thậm chi trái ngược với
ý kiến của mình) bằng cách bình tĩnh lắng nghe, không cắt ngang, không phát biểu ý kiến
phản bác, chê bai.
- Phải bình tĩnh, điềm đạm, ôn tồn chứng minh lẽ phải của mình, không nên nổi
nóng, lên giọng, múa tay, đập bàn...
- Cần đánh giá một cách khách quan những điểm có lý trong ý kiến của đối tượng và
thừa nhận một cách công khai và thừa nhận cái sai trong ý kiến của mình mà đối tượng đã
vạch ra.
Tóm lại, trên đây chúng ta nghiên cứu ba khía cạnh của hoạt động giao tiếp, đó là
truyền đạt thông tin, nhận thức và tác động lẫn nhau. Ba quá trình này thống nhất trong
một hoạt động giao tiếp, chúng tác động qua lại, phụ thuộc lẫn nhau. Thông tin có được
truyền đạt và tiếp nhận một cách đầy đủ, chính xác thì các bên giao tiếp mới hiểu được về
nhau và đồng thời đưa ra các phương pháp tác động có hiệu quả. Đến lượt mình, sự hiểu
biết thấu đáo về nhau làm cho quá trình truyền tin diễn ra một cách nhanh chóng và hiệu
quả hơn.

3.3. CƠ SỞ TÂM LÝ- XÃ HỘI CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP

Đã bao giờ bạn dành một phút để tự hỏi rằng tại sao trong cùng một hoàn cảnh, một
tình huống như nhau mà những người khác nhau lại có những cách ứng xử khác nhau?
Thậm chí cũng trong những tình huống như nhau, mà chính bạn cũng lại có thể đưa ra
những cách ứng xử khác nhau, tại sao vậy?. Thưa rằng, một hành vi giao tiếp nào đó của
chúng ta bị chi phối bởi một hệ thống các yếu tố hết sức phức tạp.
Có thể kể tới 3 nhóm chính sau đây:
- Các yếu tố tâm lý (Psychological factors).
- Các yếu tố văn hóa (Cultural factors)
- Các yếu tố xã hội (Social factors).

3.3.1. Các yếu tố tâm lý

3.3.1.1. Động cơ hành động
a) Khái niệm về động cơ và nhu cầu
75
 Tại sao bạn thực hiện hành vi này? Tại sao bạn thực hiện hành động kia? Bởi vì mỗi
một hành vi của con người đều được thúc đẩy bởi một hay nhiều động cơ nào đó. Ồ nhiều
khi tôi thực hiện hành vi đó một cách vô tư, chứ có màng tới sự đền đáp gì đâu! Nhưng
không bạn ơi, có nhiều động cơ thúc đẩy mà bạn không ý thức được. Không phải bao giờ
chúng ta cũng có thể giải thích được tại sao mình xử sự như vậy. Bạn hãy hình dung rằng
hệ thống động cơ của con người như một tảng băng trôi dưới nước, phần chìm lại nhiều
hơn phần nổi. Nói chung, con người không bao giờ hành động một cách vô cớ, mà là do
những động cơ nào đó thúc đẩy, nhưng trong số đó cũng có nhiều động cơ không được ý
thức.
Động cơ có thể được mô tả như là một lực lượng bên trong thúc đẩy hành vi của
chúng ta. Động cơ được tạo bởi những nhu cầu chưa được thỏa mãn khi chúng trở nên
căng thẳng. Có nghĩa là, trong mỗi một thời điểm nào đó ở chúng ta có thể tồn tại nhiều
nhu cầu, nhưng nhu cầu nào mạnh nhất (có thể ý thức hay không được ý thức) sẽ đóng vai
trò động cơ thúc đẩy.
Ví dụ. Trong thời điểm này, nếu ăn là nhu cầu mạnh nhất ở bạn, thì nó sẽ thúc đẩy
bạn đi tìm chỗ ăn, và nếu bây giờ ngủ là nhu cầu mạnh nhất thì nó sẽ khiến bạn đi ngủ. Thế
nhưng bạn có thể thắc mắc, “khi ngồi trong lớp học tôi cực kỳ đói bụng, thế nhưng tại sao
tôi lại khống bỏ đi ăn?”. Thưa với bạn rằng, mỗi khi bạn đang ngồi trong lớp, thì có nghĩa
là nhu cầu ăn của bạn chưa phải là mạnh nhất, mà là có một nhu cầu khác mạnh hơn khiến
bạn ngồi lại trong lớp. Bạn thử nghĩ xem nhu cầu nào mạnh nhất trong trường hợp này?
Như vậy cái tạo ra động lực thúc đẩy hành động chính là nhu cầu1. Nhu cầu là cái tất
yếu, tự nhiên, là thuộc tính tâm lý của con người, là những đòi hỏi cần phải được thỏa mãn
đề tồn tại và phát triển. Nhu cầu thường xuất hiện trong ý thức của con người ở 3 cấp độ
khác nhau, đó là ý hướng, ý muốn và khát vọng. Khi nhu cầu đã đạt tới khát vọng, thì nó
biến thành động cơ thúc đẩy hành động.
Tuy nhiên việc khám phá động cơ của hành động là rất phức tạp. Bởi vì mỗi một
hành động, hành vi nào đó có thể có nhiều động cơ. Có động cơ sinh lý (do những nhu cầu
tự nhiên tạo nên), có động cơ tâm lý (do nhu cầu xã hội, nhu cầu tâm lý sinh ra). Có động
cơ phụ, động cơ chính, những động cơ này sắp xếp theo thứ hạng cái trên, cái dưới, tùy
theo ý nghĩa của nó đối với cá nhân cụ thể, tình huống cụ thể. Thậm chí cũng có khi ở
chúng ta cả hai hay nhiều động cơ đều mạnh như nhau, buộc chúng ta phải đấu tranh tư

1
Đọc “Tâm lý học QTKD”. Thái Trí Dũng - Nhà XB Thống kê 1994.
76
tưởng để thực hiện hành động này và hy sinh hành động khác. Trong những lúc như vậy ý
chí và sự nhận thức của con người sẽ quyết định phần thắng sẽ nghiêng về động cơ nào.
b) Các lý thuyết về động cơ
Có rất nhiều lý thuyết về động cơ, tuy nhiên ở đây chúng ta chỉ làm quen với các lý
thuyết sau đây.
Thuyết nhu cầu 5 bậc của Maslow.
Hành động của con người được thúc đẩy bởi nhu cầu và các nhu cầu được sắp xếp từ
thấp đến cao theo 5 bậc sau đây:
- Nhu cầu sinh lý: Là nhóm nhu cầu bậc thấp nhất, bao gồm: nhu cầu ăn, uống, thở,
ngủ, nhà ở, thỏa mãn về tình dục... Đây là nhu cầu cơ bản mà mỗi cá nhân cần phấn đấu
đạt được trước khi tính tới nhu cầu bậc thứ hai, cao hơn. Maslow nó rằng khi những nhu
cầu này chưa được thỏa mãn tới một mức độ cần thiết để duy trì cuộc sống thì những nhu
cầu khác sẽ không thúc đẩy được con người.
- Nhu cầu an toàn: Là nhu cầu cảm nhận được an toàn, không bị đe dọa về vật chất
và tinh thần, làm cản trở các hoạt động hàng ngày, ví dụ, sự đe dọa mất việc.
- Nhu cầu xã hội: Nhu cầu giao tiếp, giao lưu; nhu cầu được hòa nhập vào một nhóm
xã hội...
- Nhu cầu được tôn trọng: Muốn được người khác tôn trọng mình, coi mình là quan
trọng. Những nhu Gầu loại này dẫn tới những thỏa mãn như quyền lực, uy tín, địa vị, và
lồng tự tin.
- Nhu cầu tự thể hiện: Là nhu cầu bậc cao nhất, một khi bốn nhu cầu bậc thấp đã
đươc thỏa mãn, thì con người tìm cách vươn tới nhằm thể hiện mình ở mức cao nhất, phát
huy hết tiềm năng của con người.
Đầu tiên là các nhu cầu bậc thấp trở nên căng thẳng đòi hỏi con người phải thỏa mãn,
khi chúng đả thỏa mãn một phần thì các nhu cầu bậc cao hơn lại xuất hiện. Trong quá trình
giao tiếp chúng ta cần có một khả năng nhận diện và khơi dậy ở người khác những nhu cầu
cần được thỏa mãn. Khi các nhu Cầu được thỏa mãn càng cao, thì năng suất lao động và
hiệu quả làm việc của con người càng tảng.
Học thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg.
Con người có hai nhóm nhu cầu, về cơ bản, độc lập với nhau và ảnh hưởng tới hành
vi theo những cách khác nhau: các nhân tố duy trì (nhân tố vệ sinh tinh thần) và các nhân
tố động viên.
* Đối với các nhân tố động viên, nếu giải quyết tốt thì sẽ tạo ra sự thỏa mãn và thúc
đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn. Nhưng nếu giải quyết không tốt thì tạo ra tình trạng

77
không thỏa mãn chứ chưa chắc đã bất mãn.
* Đối với các yếu tố duy trì, nếu giải quyết không tốt thì tạo ra trạng thái bất mãn ở
người lao động. Nhưng nếu giải quyết tốt thì tạo ra sự không bất mãn chứ chưa chắc đã
thỏa mãn.
Các nhân tố được Herzberg liệt kê như sau:
* Các nhân tố duy trì:
- Phương pháp giám sát - Hệ thống phân phối thu nhập
- Điều kiện làm việc - Quan hệ liên nhận cách
- Cuộc sống cá nhân - Địa vị.
* Các nhân tố động viên:
- Sự thách thức của công việc - Sự thừa nhận thành tích
- Các cơ hội thăng tiến - Ý nghĩa của các trách nhiệm
- Ý nghĩa của các thành tựu....
Từ thuyết này, nhà quản lý cần lưu ý:
- Những nhân tố làm thỏa mãn người lao động là khác với các nhân tố làm bất mãn.
Vì vậy chúng ta không thể mong đợi sự thỏa mãn của họ bằng cách đơn giản là xóa đi
những yếu tố gây sự bất mãn.
- Việc động viên nhân viên đòi hỏi phải chú ý tới cả hai nhóm duy trì và động viên,
chứ không thể chỉ chú trọng một nhóm nào.
Học thuyết của David Mc.Clelland.
Con người có ba nhu cầu cơ bản: nhu cầu thành tựu, nhu cầu liên minh và nhu cầu
quyền lực.
- Nhu cầu thành tựu: là nhu cầu giải quyết công việc một cách tốt hơn, muốn vượt
qua các trở ngại, khó khăn bằng chính sức của mình.
Để động viên những người có nhu cầu thành tựu cao, thì người quản lý cần:
* Giao cho họ những công việc mang trách nhiệm cá nhân.
* Đặt mục tiêu công việc cao hơn một chút so với yêu cầu.
* Phản hồi nhanh chóng về kết quả làm việc của họ.
* Để cho họ tự do vạch kế hoạch làm việc.
- Nhu cầu liên minh: giống nhu cầu xã hội trong mô hình Maslow. Người có nhu cầu
này cao sẽ làm việc tốt hơn ở những loại công việc tiếp xúc với con người và tạo ra nhiều
mối quan hệ.
- Nhu cầu quyền lực: là mong muốn ảnh hưởng và kiểm soát người khác.
Thường thì người có nhu cầu thành tựu cao và nhu cầu quyền lực mạnh có xu hướng

78
trở thành nhà quản trị.
Học thuyết của Clayton Anderfer.
Con người theo đuổi ba nhu cầu cơ bản: nhu cầu tồn tại (giống nhóm nhu cầu sinh
lý), nhu cầu quan hệ (giống nhóm nhu cầu xã hội) và nhu cầu phát triển (giống một phần
nhóm nhu cầu tôn trọng và tự thể hiện trong mô hình của Maslow).
Con người đồng thời theo đuổi cả ba nhu cầu đó và nếu một nhu cầu nào đó bị cản
trở thì người ta dồn nỗ lực vào để thỏa mãn những nhu cầu khác.
Tức là nếu nhu cầu tồn tại bị đe dọa thì người ta tập trung theo đuổi nhu cầu quan hệ
và nhu cầu phát triển, vì thế khi một nhóm bị đe dọa bởi nhóm khác thì các thành viên
trong nhóm trở nên đoàn kết hơn là vậy.
Thuyết mong đợi của Victor Vroom.
Con người sẽ được thúc đẩy trọng việc thực hiện những công việc để đạt tới một mục
tiêu nếu họ tin vào giá trị của mục tiêu đó, và họ có thể thấy được rằng những công việc họ
làm sẽ giúp cho họ đạt được mục tiêu. Nói cách khác, động cơ thúc đẩy là kết quả của giá
trị mong đợi mà con người đặt vào mục tiêu và những cơ hội mà họ thấy sẽ hoàn thành
được những mục tiêu đó.
Thuyết của Vroom có thể biểu diễn bằng cộng thức như sau: Sức mạnh động cơ =
Mức độ ham muốn x Hy vọng. Trong đó sức mạnh động cơ là cường độ thúc đẩy con
người hành động; mức độ ham muôn là cường độ ưu ái của một người dành cho kết quả;
còn hy vọng là xác suất hoàn thành công việc mong muốn.
Từ đây nhà quản lý muốn động viên người lao động cần phải:
- Tạo ra các phần thưởng mà người lao động mong muốn.
- Bảo đảm mức độ thực hiện mong muốn là có thể đạt được.
- Bảo đậm phần thưởng là đủ sức hấp dẫn cần thiết.
- Bảo đảm là hệ thông phân phôi là công bằng (công bằng cá nhân và công bằng xã
hội).
Tóm lại, hầu như mọi lý thuyết về động cơ đều cố gắng đưa ra những nhu cầu quan
trọng nhất của cọn người và tìm cách thỏa mãn chúng đồng thời hướng sự thỏa mãn đó tới
việc hoàn thành tôt nhiệm vụ của tổ chức. Vì vậy chúng ta có thể hoàn toàn nhất trí với lời
dạy của D. Carnegie, “Muốn dẫn dụ ai làm việc gì theo ý ta, chỉ có cách là làm cho người
ấy phát khởi cái ý muốn làm việc đó”.

3.3.1.2. Vô thức và các cơ chế tự vệ

Các hành vi giao tiếp của con người còn chịu tác động của vô thức và các cơ chế vệ.
a) Vô thức
79
 Vô thức là những hiện tượng tâm lý không có sự tham gia của ý thức và chúng xảy ra
ngoài sự kiểm soát của con người. Vô thức được nhà phân tâm học Z.Freud phát hiện và
nêu lên trong luận thuyết về “sự vô thức trong động cơ thúc đẩy”.
Như trên chung ta đã biết là hành vi ứng xử của con người thường xuất phát từ động
cơ thúc đẩy nhằm đạt tới một mục tiêu nhất định. Động cơ đó, mục đích đó thường được
chúng ta ý thức và kiểm soát. Nhưng vẫn có những hành vi, cử chỉ, câu nói được chúng ta
thực hiện theo vô thức, tức là không nhận biết được động cơ và mục đích của hành động.
Vô thức có thể được hình thành xuất phát từ bản năng, những nhu cầu tự nhiên;
nhưng cũng có khi đó lại là một hành động vốn là có ý thức, nhưng được lặp đi lặp lại
nhiều lần mà trở nên vô thức (còn gọi là tiềm thức). Nói chung các thói quen và kỹ xảo
giao tiếp của chúng ta đều ở dạng tiềm thức, tức là chúng ta thực hiện chúng một cách tự
động. Và những lời quảng cáo lặp đi lặp lại nhằm tạo ra trong đầu khách hàng những tiềm
thức về nhãn hiệu của hàng hóa, để khi cần đến mặt hàng nào thì khách hàng nhờ ngay tới
nhãn hiệu đó.
Vô thức thường được thể hiện ở những cơ chế tự vệ tâm lý.
b) Các cơ chế tự vệ2
Khi con người gặp những sức ép của sự đe dọa, một va chạm, một sự lo âụ, thì các
cơ chế tự vệ xuất hiện nhằm giúp người ta tránh những phiền phức, giữ được sự cân bằng
tâm lý. Các cơ chế tự vệ thường là ở dạng vô thức.
- Cơ chế đè nén: Đó là sự chối bỏ thực tế. Gạt ra khỏi ý thức những ý tưởng, cảm
xúc, kinh nghiệm tiêu cực. Chúng ta né tránh những thực tế không vui lòng bằng cách né
tránh nó đi. Chúng ta ngoảnh đi trước những cảnh tượng đau buồn, tránh không đề cập tới
những vấn đề khó giải quyết. Chẳng hạn, nhiều khi chúng ta tự an ủi “ừ nó cũng có những
mặt tốt đấy chứ”, khi chúng ta thấy đứa bạn bị hư hỏng.
- + Cơ chế đền bù: Là một cố gắng che đậy những khuyết điểm cá nhân bằng cách
phát triển những nét tích cực trong nhân cách. Ví dụ, một người bị khuyết tật về thể chất cố
học thật giỏi, một học sinh học kém cố chơi thể thao thật giỏi.
- Cơ chế qui chụp: Là gán cho người khác những ý nghĩ, lỗi lầm hay ước muốn của
ta. Chúng ta đổ lỗi cho người khác khi chúng ta phạm lỗi. Thường chúng ta hay đổ lỗi cho
số phận, sự hên xui. Ví dụ, mình không thích anh A nhưng lại chụp cho A là không thích
mình, hoặc mình thi rớt lại đổ lỗi là “học tài thi phận”.
- Cơ chế viện lý giả tạo: Là đưa ra những lý lẽ không đúng sự thực để giải thích cho

2
Tham khảo “Tâm lý truyền thông và giao tiếp”. Nguyễn Thị Oanh. 1993.

80
hành động của mình. Ví dụ, dùng câu nói “có ghen thì mới yêu” để lý giải cho sự ghen
tuông bù quáng.
- Cơ chế di chuyển: Tức là di chuyển một cảm xúc, một phản ứng đối với đối tượng
này sang đối tượng khác. Ví dụ, một hôm nào đó bực mình với sếp người ta có thể về cáu
gắt vợ con một cách vô cớ.
- Cơ chế thoái bổ: Tức là dùng những hành vi của trẻ con để trốn tránh trách nhiệm,
ngại thử thách. Ví dụ, một người có thể dậm chân, dậm cẳng, khóc òa khi tức giận hay đau
buồn. Hoặc một phụ nữ có chồng lại chạy về nhà mẹ đẻ để mách là ông chồng đánh mình.
Hay người lớn khi nằm viện hay nhõng nhẽo để được chăm sóc.
Trên đây là một số cơ chế tự vệ tiêu biểu ảnh hưởng tới hành vi, ứng xử của con
người trong giao tiếp. Nhận biết được chúng, bạn có thể giải thích được những hành vi “vô
cớ” của mình cũng như của đối tượng giao tiếp.

3.3.1.3. Thế giới quan

Là hệ thống quan điểm của con người về tự nhiên, xã hội và bản thân, xác định
phương châm hành động của người đó. Thế giới quan quyết định thái độ của con người đối
vđi thế giới xung quanh, quyết định những phẩm chất và phương hướng phát triển của
nhân cách. Thế giới quan đóng vai trò định hưởng hành vi của chúng ta. Thường thì người
ta quan niệm như thế nào, sẽ hành động như vậy.
Một trong những dạng đặc biệt của thế giới quan là niềm tin. Niềm tin là một hệ
thống quan niệm mà con người nhận thức được qua hiện thực để xem xét cuộc đời, để định
hướng hành động, hành vi của minh. Con người có nhiều loại niềm tin: niềm tin khoa học,
niềm tin vào cha mẹ, vào vợ chồng, vào pháp luật, vào chính trị vào tôn giáo vào số phận...
Nhờ đó mới làm cho con người có cái thế cân bằng, tương tự như những vị thuốc trong
một thang thuốc, mỗi vị tức là một niềm tin có tác dụng một mặt, song cái chung là giúp
con người khỏe mạnh về tâm hồn đề sống và làm việc.
Niềm tin giữ vai trò là kim chỉ nam cho cuộc sống của con người. Khi con người tin
vào ai, tin vào cái gì, thì họ phục vụ, phụng sự hết lòng vì người đó, vì điều đó. Vì vậy nhà
quản trị phải chú ý gây được niềm tin của mọi người vào mình, đặc biệt là phải tạo chữ tín
trong kinh doanh.

3.3.1.4. Cảm xúc- tình cảm

Cảm xúc là những rung cảm của con người đối với những sự vật và hiện tượng có
liên quạn đến việc thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sự vật hiện tượng thỏa
mãn nhu cầu của chúng ta thì nảy sinh ra cảm xúc tích cực, như hài lòng, thú vị, sung

81
sướng. Nhưng nếu nó không thỏa mãn nhu cầu của chúng ta thì sẽ nảy sinh ra cảm xúc tiêu
cực, như khó chịu, bực mình, đau khổ... Cảm xúc thường là những rung cảm ngắn, nhất
thời, không ổn định hay thay đổi. Trong quá trình giao tiếp với nhau những cảm xúc này
tích lũy dần dần sẽ biến thành những tình cảm tương ứng. Tình cảm là những rung cảm đã
trở nên ổn định, bền vững và kéo dài. Tình cảm và xúc cảm là hai cấp độ khác nhau của
dời sống tình cảm con người.
Trong giao tiếp, nếu những cảm xúc cùng loại được lặp đi lặp lại qua những lần tiếp
xúc thì sẽ dần dần hình thành nên tình cảm tương ứng. Mặt khác trên cơ sở những tình cảm
đã có từ trước với nhau, mỗi lần giao tiếp giữa hai người lại nảy sinh những cảm xúc như
sự rung động, thể nghiệm những tình cảm đó. Những tình cảm tích cực như yêu thương,
quí trọng và những cảm xúc dễ chịu nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó làm cho hai
người lại có nhu cầu gặp gỡ giao tiếp với nhau. Ngược lại, những tình cảm tiêu cực như sự
căm thù, khinh bỉ, và những cảm xúc khó chịu nảy sinh làm cho hai người xa lánh nhau,
ngại giao tiếp với nhau.
Trong giao tiếp, tình cảm, xúc cảm chi phối lại cách nhận thức của chúng ta về đối
tượng, Chúng có thể làm cho chúng ta nhận thức sai lệch đi, méo mó đi - “Yêu nên tốt,
ghét nên xấu” hay “Yêu nhau củ ấu cùng tròn, ghét nhau thì quả bồ hòn cũng méo”. Hơn
nữa tình cảm, xúc cảm cũng chi phối rất mạnh tới hành vi của con người trong giao tiếp.
Chúng có thể tạo nên sự hưng phấn, sáng suốt, hoạt bát, sự tươi trẻ, nhưng cũng có thể làm
cho con người trở nên mụ mẫm, chán nản, rũ rượi, mất hết sinh khí. Đặc biệt trong giao
tiếp nếu xảy ra những cơn xúc động mạnh thì chúng có thể làm cho ta mất hết sáng suốt,
không ý thức được hành vi, không lường trước được hậu quả, dẫn đến sai lầm trong hành
vi và quyết định.
Từ đó ta thấy rằng tình cảm, xúc cảm là chỗ mạnh nhất nhưng cũng là chỗ yếu nhất
của con người. Vì vậy đế giao tiếp có hỉệu quả chúng ta cần kiềm chế và làm chủ được tình
cảm, xúc cảm của mình. Mặt khác trong lãnh đạo, nhà quản trị cần phải tác động đến tình
cảm của cấp dưới, dùng tình cảm để chinh phục, cảm hóa cấp dưới. Nhà quản trị cần thấy
rõ vai trò của cảm xúc, tình cảm trong việc thúc đẩy hành vi. Những công việc, nhiệm vụ
nào gây được sự hứng thú ở nhân viên sẽ được họ thực hiện một cách thoải mái và có hiệu
quả. Sự thành công, những lời đánh giá tốt trong công việc thường gây nên ở họ một cảm
xúc tự hào, vui sướng, cảm xúc đó là một kích thích tích cực cho sự nỗ lực tiếp theo trong
công việc. Ngược lại sự thất bại, sự quở trách thường tạo ra ở nhân viên một cảm xúc khó
chịu, không thoải mái và thường dẫn đến hành vi tiêu cực.

82
3.3.1.5. Tính cách
Sống và hoạt động trong xã hội mỗi cá nhân đều có những phản ứng riêng của mình
đối với những tác động ngoại cảnh. Khi những phản ứng đó trở nên ổn định trong những
hoàn cảnh khác nhau thì chúng trở thành thuộc tính tâm lý, tạo nên tính cách con người.
Với tính cách của mình, con người thể hiện thái độ đối với thế giới xung quanh, với mọi
người, với công việc và với chính bản thân mình.
“Tính cách là sự kết hợp độc đáo các đặc điểm tâm lý ổn định của con người, những
đặc điểm này quy định phương thức hành vi điển hình của người đó trong những điều kiện,
hoàn cảnh nhất định, thể hiện thái độ của họ đối với thế giới xung quanh và bản thân"
(Phạm Minh Hạc-1988)
Những phẩm chất như: trung thành hay phản bội, thực thà hay giả dối, siêng năng
hay lười biếng, kiêu ngạo hay khiêm tôn, dũng cảm hay hèn nhát...thường được gọi là
những nét tính cách của con người. Trong thực tế hiếm có những người chỉ gồm toàn
những nét tính cách tốt hoặc toàn những nét tính cách xấu. ơ một cá nhân thường lẫn lộn
những tính cách tốt và những tính cách xấu. Vì vậy khi đánh giá một con người xấu hay tốt
không chỉ căn cứ vào một vài nét tính cách nào đó mà phải xem xét một cách tổng thể
trong mối tương quan công việc, lĩnh vực hoạt động hay tính trầm trọng và mức độ ảnh
hưởng của những nét tính cách đó tới xã hội và những người xung quanh như thế nào.
Tính cách ảnh hưởng rất lớn đến hành vi giao tiếp. Những phẩm chất của tính cách
sau đây giúp con người dễ dàng giao tiếp và giao tiếp có hiệu quả: bình tĩnh, cởi mở, hiền
hậu, khiêm tốn, lịch sự, thẳng thắn. Còn ngược lại, những nét tính cách xấu như: đanh đá,
cộc cằn, gian xảo, hung hãn, nhỏ nhen, thô lỗ... thường cản trở sự giao tiếp có hiệu quả của
con người.
Thường mỗi nét tính cách được biểu hiện qua những hành vi giao tiếp tương ứng,
nhưng giữa tính cách và hành vi không phải luôn luôn ăn nhập với nhau. Chắc bạn cũng đã
từng gặp những trường hợp mà “khẩu xà nhưng tâm Phật”, hay có khi “ngoài thì xơn xót
nói cười, còn trong nguy hiểm giết người không dao”. Vì vậy khi đánh giá tính cách con
người thông qua hành vi, bạn nên thận trọng, mà có thế phải dùng những tình huống để
kiểm tra được cái “Tâm” bên trong mới chắc ăn.
Tùy theo tính chất công việc mà sự giao tiếp cần có những nét tính cách này nhiều
hơn những nét tính cách khác. Trong giao tiếp kinh doanh thì những nét tính cách như lịch
sự, chu đáo, thật thà, chín chắn, thận trọng bao giờ cũng làm vui lòng các “Thượng đế”.
Còn ngược lại, những nét tính cách xấu như giả dối, cộc cằn, lười biếng, thờ ơ, cửa
quyền... thường làm cho khách hàng mất lòng.
83
3.3.1.6. Khí chất (hay tính khí)
Khí chất là sự biểu hiện về mặt cường độ, tốc độ và nhịp độ của các hoạt động tâm lý
trong những hành vi, cử chỉ, lời nói của con người. Bằng thực nghiệm, I.P.Paplov giải
thích rằng khí chất phụ thuộc vào kiểu hoạt động thần kinh cao cấp của con người, được
tạo bởi các quá trình thần kinh cơ bản là hưng phấn và ức chế cùng với các tính chất của
những quá trình đó là cường độ, tính linh hoạt và sự cân bằng.
Khí chất biểu thị một số đặc điểm bề ngoài của hành vi, cử chỉ như sự năng nổ, hoạt
bát, vội vàng, nóng nảy, trầm tĩnh hay sôi động...Nó không quyết định những nét tính cách,
năng lực, trình độ cũng như giá trị đạo đức của con người. Tuy nhiên khí chất con người
cũng có liên quan mật thiết với tính cách, xu hướng, năng lực. Nó có thể góp phần tạo nên
những thuộc tính tâm lý. Đặc biệt khí chất ảnh hưởng nhiều đến sự cư xử của con người,
đến hiệu quả của hành động.
Sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu những kiểu khí chất cơ bản của cá nhân:
Khí chất linh hoạt: Những người có khí chất này thường nhận thức nhanh, nhưng hời
hợt, chủ quan. Họ là những người hoạt bát, vui vẻ, dễ tiếp xức, giao tiếp rộng, dễ thích
nghi với mọi diều kiện, giàu sáng kiến, nhiều mưu mẹo. Họ nhiệt tình, tích cực trong mọi
công tác, nhưng thiếu kiên trì, chóng chán. Cảm xúc của họ bộc lộ phong phú, sôi động,
nhưng tình cảm không bền vững, hay đổi thay. Những người có khí chất linh hoạt thích
hợp với những công việc có tính chất đổi mới, có nội dung hoạt động sôi nổi, linh hoạt.
Còn đối với những công việc đơn điệu kém thú vị thì họ sẽ mau chóng chán nản.
Khí chất điềm tĩnh: Những người này thường tỏ ra ung dung, bình thản. Họ có thể
kiềm chế được cảm xúc và những cơn xúc động. Trong quan hệ thường đúng mực, hơi kín
đáo và tỏ ra thờ ơ, thiếu nhiệt tình với những người xung quanh. Họ thường nhận thức hơi
chậm, nhưng sâu sắc, chín chắn. Trong hoạt động có sự đều đặn, cân bằng, và có tính kế
hoạch, tính nguyên tắc, không thích mạo hiểm. Trong quản trị, những người này thường
thích hợp với công tác kế hoạch, tổ chức, nhân sự, những công việc đòi hỏi tính cẩn thận
và tính nguyên tắc.

84
 Hình 3.5. Các kiểu khí chất
Khí chất nóng: là người tỏ ra có sức sống dồi dào, các hoạt động tâm lý bộc lộ mạnh
mẽ. Họ thường vội vàng, hấp tấp, làm việc sôi động, phung phí sức lực. Trong quan hệ họ
85
thường nóng nảy, thậm chí đôi khi tỏ ra cục cằn, thô bạo, họ dễ bị kích động, đễ cáu bẳn,
nhưng không để bụng lâu. Họ thường nhanh chóng say sưa với công việc, nhưng cũng
nhanh xẹp. Họ ít có khả năng làm chủ bản thân trong các trường hợp bất thường, ít có khả
năng đánh giá hành động của người khác một cách khách quan. Trong công việc, nếu được
kích động, động viên thì họ sắn sàng xông lên không nề khó khăn nguy hiểm. Nhưng khi
họ phạm một vài thất bại, sai lầm thì họ cũng nhanh chóng mất hứng thú với công việc, trở
nên khó tính, cáu gắt, dễ có hành động thô bạo. Trong hoạt động quản trị, những người này
không thích hợp với công việc mang tính tổ chức, nhân sự, không hợp với những công việc
đòi hỏi tính tỷ mỉ, mang tính “tầm thường”. Tuy nhiên họ có thể đảm nhận tốt những công
việc đòi hỏi sự dũng cảm, xông xáo. Trong quan hệ nên đối xử tế nhị, nhẹ nhàng với họ,
tránh phê bình trực diện.
Khí chất ưu tư: những người này trông có vẻ ủy mị, yếu đuối, chậm chạp. Họ dễ sinh
lo lắng, mặc cảm, dễ xúc động, thường sống trầm lặng, kín đáo, ngại va chạm, ngại giao
thiệp. Họ nhận thức hơi chậm, nhưng sâu sắc, tinh tế. Họ thường đắn đo, suy nghĩ chi tiết,
thận trọng trong mọi việc sắp làm, nên lường trước được những hậu quả. Họ có tính kiên
trì, chịu khó trong những công việc đơn điệu, tầm thường. Trong quan hệ với mọi người,
tuy họ ít cởi mở nhưng tình cảm sâu sắc, bền vững và tế nhị. Nói chung họ thường là
những người tốt, có tinh thần trách nhiệm cao, có ý thức tổ chức, kỷ luật cao. Trong hoạt
động họ cần có sự khuyến khích, động viên, tin tưởng giao việc cho họ và không nên phê
bình, trách phạt một cách trực tiếp.
Trên đây là 4 loại khí chất cơ bản của con người. Trong thực tế ít có người nào có
đơn thuần một kiểu khí chất, mà là thường có sự phá trộn những khí ehất với nhau. Khi ta
đánh giá khí chất của một người là căn cứ vào loại khí chất nào nổi bật nhất ở họ. Không
có loại khí chất nào tốt hoặc xấu hoàn toàn, mồi khí chất có những ưu đỉểm và nhược điểm
của mình, vấn đề là nhà quản trị phải hiểu rõ khí chất của mỗi người, và những ưu điểm,
nhược điểm của loại khí chất đó để phân công công việc và đốĩ xử cho hợp lý, nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động của họ.

3.3.2. Các yếu tố văn hóa

Những yếu tố văn hóa có ảnh hưỏng to lớn và sâu sắc nhất đến hành vi giao tiếp của
con người. Chúng ta sẽ xem xét nền văn hóa và nhánh văn hóa ảnh hưởng tới hành vi giao
tiếp như thế nào.

3.3.2.1. Nền văn hóa

Văn hóa là nguyên nhân đầu tiên, sâu xa và cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi của

86
con người. Cách thức hành vi, ứng xử của con người được tiếp thu chủ yếu từ bên ngoài.
Mỗi một con người sinh ra và lớn lên đều được tiếp thu những điều cơ bản về giá trị, sự
cảm thụ, sự ưa thích, tác phong và hành vi đặc trưng cho gia đình của mình và những thể
chế cơ bản của xã hội. Từ đó trong giao tiếp con người cũng có những cách thức ứng xử
đặc trưng với nền văn hóa mà anh ta đã được tiếp thu.
Ví dụ. Một đứa trẻ lớn lên ở Mỹ sẽ được tiếp thu những quan niệm giá trị như sau:
làm việc và thành công, tính tích cực, khả năng làm việc và tính thực tế, tiến lên phía trước,
tiện nghi vật chất, chủ nghĩa cá nhân, tự do, tính trẻ trung... Còn ở châu Á trẻ em sinh ra
được thừa hưởng các giá trị như quan hệ gia đình và cá nhân, sự vâng lời, trung thực, tôn
trọng người lớn,...
Người Việt Nam chúng ta sinh ra được tiếp thu những đặc trưng văn hóa giao tiếp
như: thích thăm viếng, tính hiếu khách, trọng tình cảm, trọng danh dự, ưa sự tế nhị, ý tứ và
trọng sự hòa thuận. Những đặc trưng văn hóa này chi phối rất mạnh cách thức ứng xử của
người Việt Nam3 .

3.3.2.2. Nhánh văn hóa

Bất kỳ nền văn hóa nào cũng bao gồm những bộ phận cấu thành nhỏ hơn hay nhánh
văn hóa đem lại cho các thành viên của mình khả năng hòa đồng và giao tiếp cụ thể hơn
với những người giống mình.
Trong những cộng đồng rộng lớn thường tồn tại những nhóm người cùng sắc tộc, ví
dụ như người Ailen, người Balan, ngườỉ Ý, người Puectorico. Những nhóm người này có
những ham mê và mối quan tâm mang rõ tính dân tộc của mình. Những nhánh văn hóa
riêng vđi những sở thích và điều cấm kỵ đặc thù là những nhóm tôn giáo như nhóm tín đồ
Thiên chúa giáo, nhóm tín đồ Hồi giáo, đạo Hinđu. Trong cách thức giao tiếp những người
thuộc các nhánh văn hóa khác nhau cũng không giống nhau.
Ví dụ. Người Ấn độ chào nhau bằng cách chắp tay ở trước ngực hay ngang trán để
thể hiện sự tôn kính. Đối với người đẳng cấp Balamôn không bao giờ được tặng đồ da (dày
da, thắt lưng da...). Còn khi chụp hình với người Hồi giáo thì không được hoan nghênh.

3.3.3. Các yếu tố xã hội

Hành vi giao tiếp của con người cũng được qui định bởi những yếu tố mang tính xã
hội như những nhóm xã hội, gia đình, giai cấp, vai trò và địa vị xã hội, các chuẩn mực qui
chế xã hội...

3
. Xem “Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp trong KD. Thái Trí Dũng-1996
87
3.3.3.1. Các nhóm xã hội
Hành vi, thái độ của một người chịu ảnh hưởng của nhiều nhóm xã hội khác nhau.
Nhóm thành viên là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp (tức là khi tiếp xúc trực tiếp) hay
gián tiếp đến thái độ và cách cư xử của một người. Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp tới
con người được gọi là những nhóm nhỏ. Đó là những nhóm mà cá nhân nằm trong đó và
có tác động qua lại một cách trực tiếp và thường xuyên. Ví dụ như, nhóm bạn bè, gia đình,
nhóm đồng nghiệp cùng phân xưởng. Để nói tới ảnh hưởng của nhóm nhỏ tới hành vi của
cá nhân dân gian có những câu như: “Đi với Bụt mặc áo cà sa, đi với ma mặc áo giấy”.
Ngoài ra cách cư xử của con người còn chịu ảnh hưởng của những nhóm lớn, mà trong đó
anh ta là thành viên. Trong những nhóm này các thành viên không tác động và ảnh hưởng
trực tiếp lên nhau. Đó là nhóm tôn giáo, giai cấp, đảng phái, nghiệp đoàn...
Hành vi của cá nhân cũng chịu ảnh hưởng của cả những nhóm mà nó không phải là
thành viên, nhưng nó lại chấp nhận và chia sẻ những chuẩn mực hành vi của nhóm đó.
Những nhóm như vậy được gọi là nhóm tham chiếu. Ví dụ, có những người không phải là
nghệ sĩ nhưng lại thích có những hành vi, ứng xử như “dân nghệ sĩ”. Hoặc có những thiếu
niên choai choai muốn cảm thấy là “người lớn” trong mắt người khác thường thích dùng
những hành vi của người lớn, như hút thuốc, uống rượu... Một số người lớn tuổi lại thích
dùng những thời trang dành cho thanh niên để cảm thấy mình như trẻ ra.

3.3.3.2. Gia đình

Gia đình là nơi mà con người học hỏi được những cách thức, hành vi đầu tiên. Sự
định hướng của gia đình gồm các bậc cha mẹ. Từ cha mẹ, cá nhân có được sự định hướng
về tôn giáo, chính trị, định hướng giá trị, tham vọng cá nhân và tình cảm.
Cách thức ứng xử trong gia đình giữa cha mẹ, ông bà, anh em tạo dấu ấn đầu tiên lên
cách ứng xử của mỗi cá nhân. Cho dù sau này cá nhân không còn sinh hoạt với gia đình
nữa, thì ảnh hưởng của cha mẹ một cách vô thức lên hành vi của anh ta có thể vẫn có một ý
nghĩa đáng kể.

3.3.3.3. Vai trò, vị trí xã hội

Mỗi một chúng ta tham gia vào nhiều nhóm xã hội khác nhau: gia đình, câu lạc bộ,
công ty, lớp học... Bất kỳ một nhóm xã hội nào cũng bao gồm một số vai trò. Ví dụ, trong
gia đình có vai trò người cha, vai trò người mẹ vai trò người con; trong công ty có vai trò
giám đốc, vai trò trưởng phòng... Vai trò là tập hợp các chuẩn mực hành vi, các quyền lợi
và nghĩa vụ mà những người xung quanh mong đợi ở người giữ vai trò đó. Chẳng hạn, vai
trò người mẹ là chăm sóc, nuôi dạy con cái. Mỗi một vai trò thường tương ứng với một vị

88
trí xã hội nhất định. Vị trí xã hội là chỗ đứng của mỗi người trong không gian xã hội, nó
cho biết mỗi người là ai (là người cha, người mẹ, là giám đốc...).
Mỗi một cá nhân có thể đóng nhiều vai trò khác nhau tùy vào số đoàn thể mà anh ta
tham gia. Tuy nhiên trong các vai trò đó có vai trò then chốt mà cá nhân thường đồng hóa
mình. Mà thường thì vai trò gắn với vị trí nghề nghiệp được coi là then chốt. Ví dụ, bạn có
thể vừa là người con trong gia đình, vừa là người bạn trong nhóm bạn bè, vừa là thành viên
câu lạc bộ tiếng Anh, vừa là sinh viên đại học. Nhưng khi một người hỏi: “Bạn là ai?” thì
thường xuyên nhất bạn sẽ đáp là: “Tôi là sinh viên”. Như vậy ở đây sinh viên là vai trò
then chốt.
Trong giao tiếp, mỗi một hành vi ứng xử của con người luôn muôn đáp ứng lại
những kỳ vọng của người khác. Kỳ vọng là những mong đợi, những đòi hỏi mà xã hội đã
xác định khi cá nhân đứng vào một vị trí nhất định. Chẳng hạn, với tư cách là người lính,
người ta mong đợi anh ta thực hiện những hành vi dũng cảm; với tư cách người vợ, người
ta mong đợi vào sự chung thủy, đảm đang. Khi bạn đóng một vai trò nào đó, bạn sẽ có
những hành vi ứng xử phù hợp với vai trò đó.
Nếu trong giao tiếp, bạn không đáp ứng những kỳ vọng thì bạn sẽ bị sự chế tài của xã
hội. Chế tài là những hành vi thưởng phạt. Một trong những hình thức chế tài ảnh hưởng
mạnh đến hành vi giao tiếp của con người trong xã hội, mặc dù nó không mang tính chính
thức, đó là dư luận xã hội. Và thậm chí có những hình thức chế tài rất nặng mang tính pháp
lý đó là phạt vi cảnh, phạt tù...

3.3.4. Hệ giá trị, chuẩn mực hành vi

Hành vi của con người trong xã hội được điều tiết bởi các giá trị và chuẩn mực hành
vi. Giá trị là điều mà một xã hội cho là phải, là đúng, là đẹp, là nên làm, và là cơ sở để dựa
vào đó để phán đoán, đánh giá và ứng xử. Trong một xã hội các giá trị thường kết hợp với
nhau tạo thành một hệ giá trị. Mỗi một xã hội khác nhau thường đề cao những hệ giá trị
khác nhau. Chẳng hạn, người Mỹ đề cao cá nhân chủ nghĩa, người Mêhicô cọi trọng gia
đình chủ nghĩa, người Nhật lại tôn thờ tinh thần tập thể. Mỗi một thời đại khác nhau cũng
có những hệ giá trị khác nhau, và ngay trong một xã hội một thời đại giá trị của các nhóm
hay của các tầng lớp xã hội cũng khác nhau.
Giá trị được cụ thể hóa ở những chuẩn mực hành vi. Chuẩn mực là những qui tắc
sống và ứng xử, qui định cách cư xử của con người là tốt hay là xấu, là thích hợp hay
không thích hợp. Mỗi một nền văn hóa, một xã hội có các hệ thống chuẩn mực tạo thành
hệ thống kiểm soát của xã hội và điều tiết các hành vi, cách ứng xử của cá nhân trong nền

89
văn hóa đó.
Tóm lại, hành vi ứng xử của con người trong giao tiếp bị chi phối bởi một hệ thống
hết sức phức tạp bao gồm nhiều yếu tố khác nhau. Đó là những yếu tố thuộc về đời sống
tâm lý của cá nhân, những yếu tố đặc trưng từ nền văn hóa và tác động từ những nhóm xã
hội, những chuẩn mực hành vi, những giá trị mà xã hội đề cao. Ngoài những yếu tố được
phân tích ở trên, hành vi của cá nhân còn bị chi phối bởi những yếu tố cá nhân như tuổi tác,
giới tính, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế và cả lối sống nữa.
CÂU HỎI LƯỢNG GIÁ
A. CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM
Chọn câu trả lời đúng nhất tương ứng với mỗi câu hỏi sau:
Câu 1: Nguyên tắc nào sau đây là nguyên tắc cơ bản của giao tiếp trong kinh doanh:
A. Thái độ chân thực, lịch sự
B. Tìm nhược điểm đối thủ để tấn công
C. Luôn tìm thế chủ động
D. Đảm bảo quyền lợi của mình

Câu 2: Giao tiếp nào sau đây là giao tiếp phi ngôn ngữ:
A. Ánh mắt nhìn
B. Điện thoại
C. Email
D. Nói chuyện trực tiếp
Câu 3: Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, Dacuyn cho rằng nét mặt thể hiện .......... cảm
xúc:
A. 6 cảm xúc
B. 5 cảm xúc
C. 4 cảm xúc
D. 3 cảm xúc

Câu 4: Thông thường, khi nói và nghe, người A nhìn vào mắt của người đối diện
(người B) nhiều hơn cho thấy rằng người A như thế nào với người B:
A. Địa vị xã hội cao hơn
B. Tôn trọng
C. Yêu quý

90
 D. Là người thân quen.

Câu 5: Những cử chỉ nào sau đây nên làm trong quá trình giao tiếp:
A. Điệu bộ, tư thế thoải mái
B. Khoanh tay trước ngực
C. Đầu cúi xuống
D. Luôn luôn nhìn vào mắt người đối diện
B. CÂU HỎI TỰ LUẬN
Mạng truyền thông nào là tốt nhất? Dùng trong điều kiện nào?

91
 Bài 4
KỸ NĂNG LẮNG NGHE

Mục tiêu
1. Trình bày được tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe?
2. Trình bày được những lợi ích của kỹ năng lắng nghe?.

4.1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG LẮNG NGHE

Con người dùng khoảng 45% thời gian giao tiếp để nghe, nhưng một người nghe
bình thường cũng hiểu và nhớ chừng ½ những gì được nói ra ngay sau khi trình bày, và
trong 48 giờ thì mức này giảm xuống còn 22%. Kết quả nghiên cứu cho thấy số năm huấn
luyện kỹ năng lắng nghe là “0”, trong khi đó cường độ sử dụng kỹ năng này trong cuộc
sống là rất nhiều.
Bảng 4.1. Huấn luyện các kỹ năng giao tiếp (người bình thường)
Cường độ sử dụng trong cuộc
Các kỹ năng Số năm huấn luyện
sống trưởng thành

1. Viết 14 Ít
8 Thỉnh thoảng
2. Đọc
1 Khá nhiều
3. Nói
0 Rất nhiều
4. Nghe

Số liệu cho thấy nghe là một trong những kỹ năng quan trọng sống còn của quá trình
giao tiếp. Tuy nhiên, không phải ai cũng chú ý lắng nghe và biết nghe. Kết quả nghiên cứu
cho thấy phần lớn chúng ta không biết cách lắng nghe.

4.2. NHỮNG LỢI ÍCH CỦA KỸ NĂNG LẮNG NGHE

4.2.1. Trong giao tiếp thông thường, lắng nghe có các lợi ích sau
- Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng: không có gì chán bằng khi mình nói chẳng ai
nghe. Vì vậy, chúng ta phải lắng nghe người ta nói, chúng tỏ bạn biết tôn trọng người khác
và có thể thỏa mãn nhu cầu tự trọng của anh ta.
- Thu thập được nhiều thông tin
- Chúng ta có thể học được những điều mới mẻ, bổ ích, mà có lẽ không bao giờ
chúng ta nghĩ tới.

92
 - Tạo mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Khi một người tìm được một người có
cảm tình lắng nghe thì sẽ nảy sinh một mối quan hệ tốt đẹp.
- Tìm hiểu người khác một cách tốt hơn.
- Giúp người khác có sự lắng nghe có hiệu quả. Bằng cách lắng nghe tốt, bạn sẽ thấy
rằng người nói chuyện với bạn trở thành người lắng nghe có hiệu quả.
- Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề: có nhiều vấn đề, mâu thuẫn
không giải quyết được chỉ vì hai bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau. Bằng sự cởi mở
của mình và bằng cách khuyến khích người ta nói, cả hai sẽ phát hiện ra những nguyên
nhân dẫn đến mâu thuẫn và cùng nhau đưa ra các giải pháp để thoát khỏi sự xung đột đó.
- Các ý tưởng sáng tạo sẽ nảy sinh nhiều hơn nhờ việc lắng nghe người khác nói.

4.2.2. Giao tiếp trong tổ chức lắng nghe sẽ đem lại các lợi ích sau
- Mệnh lệnh, chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được tiếp
thu một cách hiệu quả giúp cấp trên và cấp dưới hoàn thành tốt công việc do hạn chế các
yếu tố gây nhiễu thông tin khi truyền thông tin.
- Cải thiện mối quan hệ cấp trên và cấp dưới, hạn chế xung đột không cần thiết.
- Cấp trên lượng hóa được mức độ chính xác và hợp lý của những quyết định mà
mình đã tạo ra.
- Nhận thức nhân viên cũng được nâng cao thông qua biết lắng nghe.

4.2.3. Những rào cản

- Tốc độ suy nghĩ nhanh hơn khả năng nói. Người nói có thể nói vào khoảng 125 từ/
phút, nhưng bạn có thể xử lý thông tin vào khoảng 600 từ/phút. Với thời gian thừa thải đó,
đầu óc chúng ta lang thang từ chủ đề này đến chủ đề khác không chú tâm đến chủ đề người
đang nói.
- Sự phức tạp của vấn đề: chúng ta dễ nghe người mà mình thích và những vấn đề
chúng ta quan tâm hơn. Khi có sự khó khăn trong sự theo dõi một vấn đề, chúng ta thường
bỏ đi.
- Do không được tập luyện.
- Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn.
- Thiếu sự quan sát bằng mắt.
- Những thành kiến tiêu cực.
- Uy tín của người nói.
- Do những thói quen xấu khi lắng nghe: giả vờ lắng nghe, hay tỏ ra phản ứng tức
thời của mình khi lắng nghe, nghe qua loa mọi sự kiện, đoán trước thông điệp, buông trôi
93
mọi sự chú ý.

4.2.4. Lắng nghe có hiệu quả

Trong quá trình nghiên cứu về lắng nghe, Nichols đưa ra 4 luận điểm sau:
- Người nghe luôn suy nghĩ trước người nói, cố gắng đoán xem câu chuyện sẽ đi về
đâu.
- Người nghe phải cân nhắc, đánh giá những bằng chứng bằng lời được người nói sử
dụng để đưa ra các điểm mà họ đã đề cập.
- Từng giai đoạn một người nghe phải điểm lại các ý hoàn chỉnh đã được đưa ra.
- Suốt cuộc nói chuyện, người nghe phải cố gắng hiểu thêm các ẩn ý mà người nói
không cần thiết phải nói ra.
- Chúng ta lắng nghe để thu thập thông tin, để giải quyết vấn đề, để thuyết phục hoặc
khuyên can ai. Mỗi một lý do có thể cần đến một cách lắng nghe hoặc kết hợp các kiểu
lắng nghe khác nhau.

4.2.4.1. Lắng nghe để thu thập thông tin

Việc lắng nghe để thu thập thông tin nên hạn chế ở mức độ tìm kiếm các dữ kiện
hoặc các vấn đề mà chúng ta cần biết. Chẳng hạn, trong lớp học giáo viên hướng dẫn
thường có chiến lược để hướng dẫn lớp tới một mục tiêu mong muốn.
Để thu thập thông tin cần chủ động lắng nghe, lái câu chuyện theo mục đích của
mình nhờ các phương pháp khác nhau:
- Đặt câu hỏi: trong quá trình lắng nghe bạn có thể chủ động đưa ra một số câu hỏi
để thu thập được những thông tin cần thiết. Có các loại câu hỏi khác nhau như:
+ Loại câu hỏi để ghi nhớ: loại câu hỏi này chỉ đòi hỏi người trả lời nhớ lại thông
tin.
+ Loại câu hỏi bóng bảy hay không rõ ràng: chỉ đơn giản để tiếp tục cuộc đối
thoại, để giới thiệu một đề tài cho mọi người suy nghĩ. Câu hỏi này có mục đích kích thích
tranh luận, đòi hỏi trả lời.
+ Câu hỏi nhằm thu thập thông tin xác đáng.
- Phương pháp gợi mở: Khi câu chuyện sắp kết thúc, bạn nên chủ động đưa ra chủ đề
mới, gợi ý người tiếp tục nói.
- Phương pháp khống chế: Khi nội dung câu chuyện có ích với bạn, bạn nên khống
chế không cho người khác xen vào làm gián đoạn tư duy của người nói. Nếu thấy cần thiết,
bạn đã biết rồi, nhưng vẫn giả vờ hỏi để cho người nói hăng say hơn.

94
 - Phương pháp cân bằng: gặp người nói nhiều và vu vơ, bạn nên tìm cách ngắt lời và
gợi ý cho những người chưa có dịp nói phát biểu ý kiến. Đối với người ít nói, bạn nên chủ
động gợi chuyện, gây hứng thú cho đối phương. Như vậy, bạn sẽ có thông tin từ nhiều
phía.
- Phương pháp xoay chuyển: khi người nói những điều vô bổ, bạn tìm cách ngắt lời
họ một cách tế nhị, phát biểu ý kiến của mình, hoặc nói một câu chuyện vui để hướng dẫn
tư duy của họ theo hướng của mình.

4.2.4.2. Lắng nghe để giải quyết vấn đề

Đòi hỏi người nghe phải dùng tới khả năng phân tích để đi tiếp các bước giải quyết
một vấn đề. Chúng ta cần phải am hiểu vấn đề, nhận ra bất kỳ sự hạn chế nào có liên quan,
tìm tòi và đưa ra các giải pháp...
Có một số bí quyết trong kỹ năng lắng nghe giải quyết vấn đề:
- Một cây bút không thể thiếu trong quá trình phân tích.
- Không chỉ lắng nghe người nói, mà còn phải cố gắng đoán trước ý nghĩ của họ.
Việc đoán trước như vậy sẽ giúp chúng ta xây dựng tư duy logic của người nói.
- Phải là người tổng kết giỏi. Khi đến phiên bạn đưa ra thông tin phản hồi, hãy tổng
kết toàn bộ câu chuyện và sau đó bắt đầu phân tích.
- Đừng ngần ngại về chuyện nảy sinh ý tưởng sau các ý tưởng của người khác. Các ý
tưởng sáng tạo sẽ được nảy sinh trong cuộc nói chuyện cởi mở liên quan tới việc giải quyết
vấn đề.

4.2.4.3. Lắng nghe để thấu cảm

Đó là tự đặt mình vào hoàn cảnh, vị trí, tình cảm của người đối diện để hiểu được họ
có cảm nghĩ như thế nào. Khi nghe cảm thấy bạn sẽ đi sâu vài ý kiến của người khác, qua
đó bạn phát hiện, nhìn nhận cuộc đời theo cách nhìn người khác, bạn hiểu được tâm tư tình
cảm của họ.
Nghe thấu cảm không chỉ đơn thuần là nghe bằng tai mà phải nghe bằng mắt, nghe
bằng trái tim.
Nghe thấu cảm một cách hoàn toàn có thể không bao giờ đạt được, bởi một điều đơn
giản là hai người không giống nhau như đúc. Sự lắng nghe thấu cảm càng đạt hiệu quả thì
càng dễ tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với người đối thoại. Khi lắng nghe thấu cảm người
khác, bạn đã làm cho họ thỏa mãn về mặt tâm lý. Và sau khi đã đáp ứng nhu cầu chủ yếu
đó, bạn có thể tập trung phát huy sự ảnh hưởng và giải quyết vấn đề.
Một số kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm:
95
 - Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm: để thể hiện sự quan tâm của mình đến câu chuyện của
người đối thoại, bạn phải chú ý đến tư thế, dáng điệu, cách dùng ánh mắt... Sau đây là một
số kỹ năng cơ bản:

 Tạo ra bầu không khí bình đẳng bằng tư thế dấn chân.

 Cách biểu lộ quan tâm tốt nhất là chăm chú lắng nghe. Muốn thế thì khi nghe
người kia nói, bạ hãy nghiêng người về phía trước và mắt nhìn thẳng vào họ, với tư thế cởi
mở.

 Sự quan tâm cũng được thể hiện qua những cử chỉ đáp ứng về cơ thể. Trước hết
cần tránh những cử chỉ không liên quan đến những điều đang nói, như mân mê cây bút...
- Kỹ năng gợi mở: khi nghe bạn cũng cần có cách khuyến khích để đối phương trút
bầu tâm sự:

 Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện bằng cách tỏ ra bạn hiểu vấn đề.

 Hãy cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi bằng lời lẫn không lời. Ví dụ “ừ
thế à”, “rồi sao nữa”... và kèm theo một nụ cười và cái gật đầu.

 Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn và chứng tỏ bạn đang lắng nghe.

 Khi nghe bạn có thể vừa tỏ ra trung lập vừa quan tâm bằng cách dùng những từ
hoặc những câu vô thưởng vô phạt với giọng tích cực “tôi hiểu ý đó”, “ừ hứ”

 Giữ một sự thinh lặng đầy qua tâm cũng là cách làm cho đối tượng phải lấp đầy
khoảng trống bằng lời bổ sung, giải thích.
- Kỹ năng phản ánh: phản ánh tức là người nghe sắp xếp lại và nêu lại nội dung
những điều người kia vừa nói nhằm làm cho đối tượng biết mình đã hiểu họ như thế nào.
Tóm lại, để lắng nghe tích cực thì người cán bộ y tế cần:

 Ngồi thoải mái đối diện người bệnh.

 Giữ một thái độ cởi mở.

 Hơi nghiêng về phía người bệnh.

 Duy trì tiếp xúc bằng mắt vừa phải với người bệnh.

 Hãy thư giãn để lắng nghe.

CÂU HỎI LƯỢNG GIÁ

A. CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM
Chọn câu trả lời đúng nhất tương ứng với mỗi câu hỏi sau:

96
Câu 1: Cường độ sử dụng kỹ năng nào là nhiều nhất trong cuộc sống trưởng thành ở
người bình thường:
A. Nghe
B. Đọc
C. Nói
D. Viết
Câu 2: Những ý nào sau đây là rào cản trong khi nghe:
A. Những thành kiến tiêu cực
B. Tốc độ nói nhanh hơn tốc độ suy nghĩ
C. Kiên nhẫn lắng nghe
D. Nghe và đoán trước thông điệp
Câu 3: Tự đặt mình vào hoàn cảnh, vị trí, tình cảm của người đối diện để hiểu họ có
cảm nghĩ như thế nào là phương pháp lắng nghe:
A. Thấu cảm
B. Chú ý
C. Phớt lờ
D. Giả vờ
Câu 4: Sắp xếp các mức độ lắng nghe theo chiều tăng dần:
1. Phớt lờ ;2. Từng phần ;3. Thấu cảm ;4. Giả vờ; 5. Chú ý;
A. 1,4,2,5,3.
B. 1,2,5,3,4
C. 1,4,5,2,3
D. 1,2,3,4,5
Câu 5: Trong chu trình lắng nghe, công việc chọn lọc thông điệp chính mà người nói
muốn truyền tải là ở giai đoạn nào:
A. Ghi nhớ
B. Tập trung
C. Hiểu
D. Hồi đáp

B. CÂU HỎI TỰ LUẬN

Để có thể lắng nghe thấu cảm, chúng ta cần chuẩn bị những gì?

97
 Bài 5
KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

Mục tiêu
1. Trình bày kỹ năng sử dụng lời nói trong giao tiếp?
2. Trình bày các kỹ năng đặt câu hỏi để khai thác thông tin.

5.1. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI ĐỂ KHAI THÁC THÔNG TIN

Trong giao tiếp mặt đối mặt, câu hỏi chiếm một phần đáng kể. Nhưng có nhiều loại
câu hỏi phù hợp với các mục đích khác nhau. Nhà quản trị cần phải biết để tìm cách sử
dụng chúng cho thích hợp với từng tình huống.
Thu thập thông tin từ người khác là một kỹ năng khá quan trọng trong giao tiếp. Có
nhiều thông tin chúng ta cần được chứa đựng trong não bộ của người khác. Có lúc chính
họ tự nguyện, tự giác cho ta tin tức, nhưng đa số trường hợp là chúng ta phải khai thác nó
bằng các câu hỏi khác nhau. Muốn khai thác thông tin có hiệu quả chúng ta phải thực hiện
nó một cách có bài bản.

5.1.1. Hãy làm cho công việc cung cấp thông tin trở thành niềm vui của người
khác.
Muốn khuyến khích việc cung cấp tin, bạn phải làm sao cho việc ấy trở thành niềm
vui thú đối với người khác. Hãy tỏ ra biết ơn người ấy về những gì anh ta cung cấp để anh
ta cảm thấy vui vì đã làm được việc thiện. Hãy áp dụng thuật lắng nghe đã trình bày ở trên
để tạo hứng thú ở đối tượng khi cung cấp tin.

5.1.2. Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời
Khi muốn khai thác thông tin, bạn hãy bắt đầu bằng câu hỏi dễ. Thông thường mọi
người thích trả lời đúng. Những câu hỏi dễ sẽ giúp người khác có cơ hội trả lời đúng một
cách dễ dàng. Chúng ta làm cho đối tượng cảm thấy thoải mái, bớt căng thẳng và tự tin
hơn. Nói chung trước hết bạn cần phải làm nóng cuộc nói chuyện một chút để khi người
khác vừa kịp thấy có sức cuốn hút thì anh ta sẽ vui say trút bầu tâm sự.

5.1.3. Các loại câu hỏi

Sau khi đã làm cho người khác cảm thấy thoải mái, bạn cần biết đặt những câu hỏi để
có được những tin tức đầy đủ và chính xác.
Dựa vào cấu trúc của câu hỏi người ta có thể chia thành 2 loại:
98
5.1.3.1. Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao
Cấu trúc ý tưởng được phát triển đầy đủ trong loại câu hỏi này. Người trả lời không
cần phải động não lắm. Họ chỉ cần trả lời thẳng vào vấn đề bằng một sự kiện đặc biệt.
- Câu hỏi hẹp. Đó là những câu hỏi nhằm thu hẹp vấn đề để tranh thủ những thông
tin chính xác, ngắn gọn. Ví dụ: “Ai thực hiện việc này?”. Những câu hỏi hẹp có ích khi bạn
cần những dữ kiện rõ ràng, thẳng thắn. Hầu hết các cuộc gặp gỡ đều có những câu hỏi hẹp
ở một thời điểm nào đó.
Những trường hợp sử dụng câu hỏi đóng
+ Thời gian bị hạn chế
+ Biết được thông tin nào mình cần
+ Người nói tỏ ra lan man hoặc đi lạc đề
+ Muốn kiểm tra lại thông tin của mình
+ Muốn khẳng định lại sự đồng ý của người nói
- Câu hỏi trực tiếp. Tức là nói thẳng về vấn đề mà mình cần tìm hiểu. Loại này có ưu
điểm là thu thập thông tin một cách nhanh chóng và thường tạo ra yếu tố bất ngờ ở đối
tượng làm cho họ phải bật ra câu trả lời trung thực. Tuy nhiên, nó cũng có khá nhiều nhược
điểm. Hỏi trực tiếp thường để lộ mục đích tìm hiểu, làm cho đối tượng không được tự
nhiên. Trong một số trường hợp, hỏi trực tiếp sẽ không lịch sự, tế nhị, hoặc gây ra bầu
không khí căng thẳng, nặng nề (ví dụ: tuổi tác, quan điểm chính trị, chính kiến,...)
- Câu hỏi gián tiếp. Tức là hỏi về một vấn đề này để suy ra vấn đề mình cần tìm
hiểu. Loại câu hỏi này thường dùng để khai thác những vấn đề tế nhị mà không thể hỏi trực
tiếp.
Ví dụ: Nếu trong phỏng vấn chúng ta hỏi thẳng ứng viên “Anh có thích công việc
này không?”, chúng ta sẽ làm cho anh ta nghi ngờ rằng bạn cho là anh ta không thích công
việc đó. Nếu đặt câu hỏi gián tiếp: “Điều gì làm anh thích thú nhất khi chọn công việc
này?” Thì sẽ hay hơn vì tập trung hỏi về công việc chứ không phải con người.
- Câu hỏi chặn đầu. Tức là đưa ra một câu hỏi nhưng thực chất là giăng ra một cái
bẫy để đối tượng phải thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm hiểu

5.1.3.2. Câu hỏi có cấu trúc lỏng lẻo

Loại câu hỏi này nhằm khuyến khích người khác nói về một lĩnh vực đặc biệt nào đó.
Người hỏi không nhất thiết phải có ý tưởng hình dung ra câu chuyện sẽ dẫn tới đâu. Nói
chung, kết cấu nằm trong câu trả lời nhiều hơn là trong câu hỏi.
99
 Để khai thác thông tin có hiệu quả người ta thường dùng câu hỏi có cấu trúc thấp.
Bởi vì nó đòi hỏi đối tượng nói về một đề tài cụ thể chứ không phải chỉ cung cấp một sự
kiện đặc biệt. Nó bắt người khác phải động não dữ dội, làm cho họ cung cấp nhiều thông
tin hơn. Câu hỏi càng không có cấu trúc thì bạn càng nắm được nhiều thông tin. Trong trò
chuyện, bạn hỏi được nhiều câu hỏi không cấu trúc, hỏi vào những vấn đề mà người đối
diện thích nói chuyện nhất. Đây là điều kiện cần và đủ để khai thác thông tin.
- Câu hỏi gợi mở. Là bạn chỉ giới thiệu một chút về đề tài, chứ không hề gợi ý nội
dung câu trả lời. Chẳng hạn “Anh nghĩ vấn đề này như thế nào?”, “Anh cho rằng những
thay đổi này sẽ ảnh hưởng như thế nào?”
Câu hỏi gợi mở thường được nêu ở phần đầu cuộc gặp nhằm xây dựng mối quan hệ
hài hòa. Loại câu hỏi này là dễ dàng cho người đối thoại, anh ta được phép tự quyết định
nên nói gì. Mục đích chủ yếu của câu hỏi gợi mở là thu thập một loại thông tin sâu hơn mà
câu hỏi hẹp không làm được vì chúng ta không ấn định trước hình dạng của câu trả lời.
Những trường hợp sử dụng câu hỏi mở
+ Người nói tỏ ra khó bắt đầu buổi nói chuyện hoặc đang ngập ngừng.
+ Muốn hiểu ở phạm vi rộng hơn
+ Muốn biết về các vấn đề, ý tưởng hay cảm tưởng của người nói
+ Muốn người nói tự khám phá một điều gì đó ở chính họ
+ Muốn làm rõ một điều gì
+ Muốn kiểm soát cuộc nói chuyện hoặc chuyển sang một vấn đề khác
- Câu hỏi chuyển tiếp. Tức là câu hỏi bắt đầu với chữ “thế còn” để chuyển sang đề tài
khác. Ví dụ: “Thế còn vấn đề điều kiện làm việc thì sao?”
- Câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề. Ở đây đơn thuần bạn chỉ lặp lại những từ cuối
cùng của câu trả lời của đối tượng để biết rõ hơn vấn đề.
Những trường hợp sử dụng câu hỏi tại sao
+ Cần tìm ra vấn đề hay mối lo ngại chính
+ Cần hiểu rõ hơn
- Câu hỏi tóm lược ý. Sau khi nghe xong những câu trả lời của đối tượng, chúng ta
tóm tắt lại ý mình hiểu về những điều đối tượng muốn nói. Câu hỏi có dạng “theo tôi hiểu
thì anh muốn nói là ... Phải không?”. Nếu đối tượng đồng ý thì trả lời “vâng”. Còn nếu anh
ta phủ nhận thì sẽ giải thích những gì anh ta muốn nói. Thông thường đối tượng sẽ bổ sung
những thông tin mới.
100
5.2. DÙNG CÂU HỎI VỚI MỤC ĐÍCH KHÁC

Trong giao tiếp, ngoài mục đích thu thập thông tin, chúng ta còn dùng câu hỏi với
nhiều mục đích khác:

5.2.1. Dùng câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc

Loại câu hỏi này được dùng khi mới bắt đầu gặp gỡ, thường kèm với lời chào để tạo
không khí thoải mái, cởi mở, tin tuởng lẫn nhau cho cuộc tiếp xúc
Ví dụ: Chào bác! Bác có khỏe không, công việc của bác vẫn tốt chứ?
Loại câu hỏi này rất phổ biến, chúng ta có thể nghe thấy hàng ngày và bất kỳ đâu.

5.2.2. Dùng câu hỏi kích thích và định hướng tư duy

Con người chỉ tư duy trong những tình huống có vấn đề. Vì vậy, khi muốn người đối
thoại suy nghĩ về một vấn đề gì đó, bạn có thể dùng câu hỏi. Chẳng hạn một nhà diễn
thuyết được mời đến nói chuyện cho sinh viên về chủ đề tình yêu đã mở đầu bài nói của
mình như sau: “Chắc nhiều người trong số các bạn đã từng yêu, đang yêu. Tình yêu thật
diệu kỳ phải không các bạn? Nhưng đã bao giờ các bạn tự hỏi mình rằng tại sao con người
yêu nhau chưa? Đã bao giờ bạn băn khoăn, tại sao có những mối tình khởi đầu rất đẹp
nhưng kết cục lại không được như vậy chưa? Bài nói chuyện của tôi hôm nay sẽ giúp các
bạn giải quyết một phần các thắc mắc đó”.
Câu hỏi loại này thường không đòi hỏi người đối thoại trả lời mà chỉ nhằm thu hút sự
chú ý của họ, buộc họ suy nghĩ về những vấn đề mà bạn đặt ra. Nó thường được các diễn
giải, giáo viên sử dụng khi mở đầu bài giảng hay bài diễn thuyết.

5.2.3. Dùng câu hỏi để đưa ra lời đề nghị

Trong trường hợp này câu hỏi của bạn thực chất là một đề xuất, một ý kiến nhằm
thăm dò cách thoát ra khỏi một tình huống bế tắc nào đó. Ví dụ: Bạn đang cùng đối tác
thảo luận về một điều khoản trong hợp đồng mà hai bên dự định kí kết. Không khí đã khá
căng thẳng, cả bạn và đối tác đều muốn giữ lập trường của mình và bạn biết rằng nếu tiếp
tục thảo luận điều khoản này thì không khí càng căng thẳng hơn nữa và hợp đồng dễ đổ bể.
Vì vậy bạn muốn thay đổi không khí: “Thưa ông, ở đây có quán cà phê rất ngon. Tại sao
chúng ta không nghỉ một chút và thưởng thức một ly cà phê tuyệt vời đó nhỉ”.
Câu hỏi mang tính đề nghị là một thủ thuật tinh tế để thúc ép người khác đồng ý với
bạn mà không tỏ ra nghiêng về bên nào, vì vậy bạn không cần bào chữa khi không có sự
nhất trí của họ.

101
5.2.4. Dùng câu hỏi để giảm tốc độ nói của người khác
Trong những trường hợp người đối diện cứ thao thao bất tuyệt, bạn có thể giảm tốc
độ người nói bằng cách đặt ra cho họ những câu hỏi nhất định.

5.2.5. Dùng câu hỏi để kết thúc vấn đề

Khi bạn muốn kết thúc câu chuyện mà không làm phật ý người đối thoại, bạn có thể
dùng câu kết thúc vấn đề.
Ví dụ: Như vậy là chúng ta đã thỏa thuận xong, phải không ông?

5.3. CÁC YẾU TỐ CỦA MỘT CUỘC THAM VẤN HIỆU QUẢ

5.3.1. Lắng nghe

Nhìn chung, chúng ta trao gởi thông tin tốt hơn là tiếp nhận thông tin. Không có gì
kết thúc buổi tham vấn nhanh hơn là bị người bệnh nhận ra rằng bạn đang không lắng nghe
họ. Sau đây là những gợi ý liên quan đến tham vấn:
- Hãy dừng nói. Bạn không thể lắng nghe trong khi đang nói.
- Hãy vứt bỏ những việc làm phân tán tư tưởng. Những thứ này phá vỡ sự tập trung
của bạn.
- Hãy giao tiếp bằng mắt. Điều này giúp bạn tập trung và cho người ta thấy bạn đang
thực sự lắng nghe.
- Hãy tập trung vào điều người ta nói mà không phải vào việc bạn có ưa người ta hay
không?
- Hãy hiểu được các thông điệp không lời. Điều này có thể giúp bạn nhận ra thông
điệp giống hay khác nhau với thông điệp mà người ta đã truyền đạt qua lời nói.
- Hãy lắng nghe xem người ta nói như thế nào. Âm thanh và giọng nói cũng trao gởi
một phần của thông điệp.
- Hãy phản hồi ngay để làm rõ bất kỳ một thông điệp nào. Việc này cũng cho thấy
bạn đang lắng nghe và đang gắng hiểu vấn đề.

5.3.2. Thăm dò
Thăm dò là việc sử dụng những câu hỏi để làm lộ ra thông tin thực sự từ người bệnh
hay để giúp làm sáng tỏ những vấn đề của họ. Hỏi các câu hỏi dường như là một nhiệm vụ
rõ rang nằm ở hầu hết các tình huống. Tuy nhiên, có một số điều phải được cân nhắc trước
khi đưa ra câu hỏi. Cách dùng từ cho câu hỏi có tính chất quan trọng. Người bệnh thường
bị dẫn vào tư thế phòng thủ bởi những câu hỏi làm cho họ có cảm giác không tự tin. Ví dụ

102
những câu hỏi “Tại sao” cần phải tránh vì chúng làm cho người ta cảm thấy họ phải biện
minh tại sao mình phải làm việc đó. Tốt hơn nên dùng câu hỏi “Cái gì” hay “như thế nào”.
Thêm vào đó việc lượng giờ cho mỗi câu hỏi cũng là điều quan trọng. Nhiều câu hỏi
liên tiếp có thể để lại cho người bệnh một cảm giác bị thẩm vấn và vì thế làm tăng sự
phòng thủ của họ.
Cũng như vậy, những câu hỏi mang tính khẳng định cũng nên được tránh sử dụng.
Những câu hỏi này hàm ý một cách mạnh mẽ một câu trả lời đã được chờ đợi sẵn. Ví dụ:
“Chị thường quên uống thuốc phải không?”
Để tiến hành một buổi tham vấn hiệu quả, điều quan trọng là phải hiểu được sự khác
biệt giữa những câu hỏi kết thúc đóng và câu hỏi kết thúc mở. Ví dụ, một câu hỏi kết thúc
đóng như “Bác sỹ của anh có nói với anh uống thuốc này như thế nào không?” Người bệnh
có thể chỉ trả lời có hoặc không và không đưa ra bất kỳ thông tin hữu ích nào cho bạn. Một
ví dụ về câu hỏi mở: “Bác sỹ của anh đã dặn anh uống thuốc này như thế nào”. Cách dùng
từ ở câu hỏi này cho phép người bệnh nói lên chính xác chị ấy hiểu thuốc này nên được
uống như thế nào. Những câu hỏi kết thúc mở khó định dạng hơn những câu hỏi kết thúc
đóng, nhưng lại quan trọng hơn trong việc làm giảm đi sự phòng vệ của người bệnh bằng
cách truyền đạt sự sẵn sàng lắng nghe từ phía bạn. Với một câu hỏi mở, bạn đang để bệnh
nhân được thể hiện quan điểm của chính họ.
Câu hỏi đóng được coi là “Những câu hỏi dược sĩ làm trung tâm”. Còn câu hỏi mở
lại được xem là “những câu hỏi bệnh nhân làm trung tâm”
Tóm lại, hãy nhận thức việc bạn sẽ đặt một câu hỏi vào lúc nào và như thế nào. Đây
là câu hỏi kiểm tra việc này: Câu hỏi mà ta định hỏi có giúp ích gì cho người đó không?
Khi một câu hỏi là cần thiết, những câu hỏi mở làm bật ra các thông tin đầy đủ và hoàn
chỉnh mà không ép bệnh nhân vào nhãn quan của mình. Những câu hỏi mở truyền đạt sự
sẵn sàng lắng nghe. Những câu hỏi đóng làm giảm sự cởi mở và thể hiện cảm xúc. Các câu
hỏi mở luôn tốt hơn câu hỏi đóng vì nó mang lại nhiều thông tin hơn. Tất nhiên, trong một
số tình huống, câu trả lời đơn giản là “có” hay “không” cũng rất cần thiết.

5.3.3. Sử dụng sự im lặng một cách hợp lý

Trong suốt buổi tham vấn, có nhiều lúc cả bạn hay người bệnh đều không nói gì, đặc
biệt là ở những phút đầu tiên. Bạn phải học cách xử lý những phút tạm ngừng như vậy, coi
đó là một phần cần thiết của cả quá trình và không thấy bất tiện với chúng. Nhiều khi
người bệnh cần thời gian để nghĩ hay phản ứng lại trước những thông tin mà bạn vừa nói.
Làm ngắt quãng sự im lặng sẽ phá vỡ cơ hội để người bệnh suy nghĩ về thông tin cần thiết
103
này. Mặt khác, phút tạm ngừng có thể do sự thật là người bệnh đã không hoàn toàn hiểu
câu hỏi của bạn. Trong tình huống này, câu hỏi cần được nhắc lại hay giải thích lại. Đồng
thời, im lặng nhiều quá vào lúc người bệnh đang bày tỏ cảm xúc như lo sợ hay thất vọng
có thể được diễn giải là bạn đang từ chối.
Trong bất kỳ sự kiện nào, bạn cũng nên tránh việc nỗ lực lấp đầy những khoảng
trống trong các buổi tham vấn qua việc nói không cần thiết. Thực tế, một số nghiên cứu đã
cho thấy rằng tỷ lệ nói của người trả lời phỏng vấn càng lớn thì buổi phỏng vấn sẽ càng
thành công hơn.

5.3.4. Thiết lập mối liên hệ

Những buổi tham vấn thành công được đánh dấu bởi một sự liên hệ ở mức độ cao
giữa hai bên. Bạn có thể trợ giúp cho quá trình này bằng một sự chào đón chân thành, bằng
sự lịch thiệp trong suốt buổi thảo luận và không bằng cách rập khuôn hay đánh giá trước
người bệnh. Mỗi người bệnh phải được nhìn nhận như là một cá nhân riêng biệt. Khả năng
thiết lập mối quan hệ được tăng cường khi những người bệnh cùng đến một nhà thuốc để
được phục vụ cho những nhu cầu về thuốc của họ. Vì vậy, ngay từ buổi đầu tiên, người
bệnh đã mong mỏi được sử dụng duy nhất một địa chỉ tham vấn tin cậy.

5.4. QUÁ TRÌNH THAM VẤN

5.4.1. Phân loại thông tin

Trước khi buổi tham vấn bắt đầu, bạn phải quyết định về lượng và loại thông tin
mình muốn. Việc này được coi như là một cách tiếp cận phỏng vấn có định hướng. Tuy
nhiên, nếu kết quả là điều không biết được hay là một cái gì đó mơ hồ, bạn cần sử dụng
cách tiếp cận không định hướng. Cách tiếp cận này cho phép buổi tham vấn trên diễn ra tự
do hơn.

5.4.2. Môi trường tham vấn

Môi trường rất quan trọng vì một trong những nguyên tắc cơ bản của tham vấn là
phải tạo ra sự riêng tư ở mức độ cao nhất. Nghiên cứu đã cho thấy rằng, mức độ riêng tư
liên quan đến đến nhiều kết quả quan trọng của quá trình tham vấn. Khi sự riêng tư tăng
lên, lượng thông tin thu nhận được của người bệnh cũng tăng theo cùng với sự thật là
người bệnh sẽ uống thuốc theo đơn một cách chính xác. Sự riêng tư cũng cho phép cả bạn
và người bệnh biểu đạt những mối quan tâm cá nhân, hỏi những câu hỏi khó, lắng nghe
hiệu quả hơn và chia sẻ những suy nghĩ thành thật.

104
5.4.3. Bắt đầu một cuộc tham vấn
Bạn cần bắt đầu cuộc tham vấn qua việc chào hỏi người bệnh một cách chân thành và
tự giới thiệu nếu bạn chưa biết họ. Điều này giúp thiết lập mối liên hệ với người bệnh. Bạn
cũng cần nói lên mục đích của buổi tham vấn, lường trước những gì đã xảy ra trong buổi
phỏng vấn và để người bệnh thấy thoải mái. Thời lượng, chủ đề và kết quả cuối cùng cũng
cần được đề cập đến để người bệnh thấy thoải mái. Thời lượng, chủ đề và kết quả cuối
cùng cũng cần được đề cập đến để người bệnh hiểu rõ ràng về quá trình tham vấn.
Sau khi buổi tham vấn được bắt đầu, những gợi ý sau sẽ giúp bạn tiến hành một cuộc
tham vấn hiệu quả hơn:
- Tránh đưa ra những lời khuyên nhủ trong suốt thời gian thu thập thông tin của buổi
phỏng vấn. Những lời khuyên như vậy ngăn cản người bệnh đưa đến cho bạn tất cả thông
tin cần thiết.
- Tương tự, đừng vội vàng đưa ra các kết luận hay những giải pháp nhanh chóng mà
không nghe hết tất cả sự thật.
- Đừng chuyển từ chủ đề này sang chủ đề khác khi chủ đề trước chưa được thông
suốt.
- Hãy hướng cuộc phỏng vấn sử dụng sự kết hợp các câu hỏi kết thúc đóng hay mở.
- Tương tự, luôn bám sát những mục tiêu một cách rõ ràng trong đầu, nhưng không
sử dụng những mục tiêu ấy để kiểm soát toàn bộ buổi phỏng vấn.
- Duy trì sự khách quan qua việc không để cho thái độ, tín ngưỡng hay thành kiến
của người bệnh ảnh hưởng đến suy nghĩ của bạn.
- Sử dụng các kỹ năng giao tiếp tốt, đặc biệt là những kỹ năng thăm dò, lắng nghe và
phản hồi.
- Nhận thức những thông điệp không lời của người bệnh, vì chúng sẽ chỉ dẫn cho
cuộc phỏng vấn sẽ tiếp diễn như thế nào.
- Tùy thuộc vào mức độ quan hệ của bạn và người bệnh, hãy đi từ những câu hỏi
chung chung sang những câu hỏi cụ thể hơn và từ những chủ đề ít cá nhân hơn sang những
chủ đề cá nhân hơn. Điều này có thể làm chuyển đổi một vài sự phòng vệ ban đầu của
người bệnh.
- Ghi chép càng ngắn gọn càng tốt vì những ghi chép dài dòng hướng đến việc tạo ra
sự nghi ngờ.

105
5.4.4. Kết thúc buổi tham vấn
Đây là một phần vô cùng quan trọng vì sự đánh giá của một người về cả quá trình
tham vấn và sự thể hiện của bạn có thể dựa trên những lời nói cuối cùng. Người ta dường
như nhớ nhất những gì được nói ra sau cùng. Vì vậy, sự thận trọng phải được chú ý để
không kết thúc buổi phỏng vấn một cách đột ngột hay nhanh chóng đuổi người bệnh ra
khỏi cửa.
Để kết luận buổi tham vấn, việc tóm tắt ngắn gọn là rất cần thiết. Tóm tắt cho phép
cả hai bên cơ hội để xem xét lại một cách chính xác những gì đã thảo luận và giúp làm rõ
bất kỳ hiểu nhầm nào.
Liền với việc tóm tắt, bạn có thể dùng những tín hiệu không lời để chỉ cho bệnh nhân
thấy rằng buổi tham vấn đã kết thúc.
Sự kết thúc của buổi tham vấn là thời điểm tốt để bạn khẳng định lại với người bệnh
về một vấn đề đặc biệt nào đó. Tuy nhiên, điều này không nên là một sự đảm bảo giả dối,
như kiểu “mọi việc rồi sẽ ổn cả thôi” hay “Đừng lo nghĩ về việc đó nữa”. Thay vào đó, bạn
nên nói “Chúng tôi sẽ cố gắng giúp cho mọi việc được tốt hơn cho chị”. Cuối cùng, trước
khi kết thúc, bạn cần phản ảnh lại xem những mục tiêu của buổi tham vấn đã được hoàn
thành chưa và điều gì cần phải làm nếu những mục tiêu đó chưa được hoàn thành.
CÂU HỎI LƯỢNG GIÁ
A. CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM
Chọn câu trả lời đúng nhất tương ứng với mỗi câu hỏi sau:
Câu 1: Cần sử dụng câu hỏi "mở” trong những trường hợp:
A. Muốn hiểu ở phạm vi rộng hơn.
B. Biết được thông tin nào mình cần.
C. Người nói tỏ ra lan man hoặc đi lạc đề.
D. Muốn kiểm tra lại thông tin của mình.
Câu 2: Cần sử dụng câu hỏi "đóng” trong những trường hợp:
A. Muốn kiểm tra lại thông tin của mình.
B. Muốn người nói tự khám phá một điều gì đó ở chính họ.
C. Muốn làm rõ một điều gì.
D. Muốn kiểm soát cuộc nói chuyện hoặc chuyển sang một vấn đề khác.
Câu 3: Những câu hỏi về một vấn đề này để suy ra vấn đề mình cần tìm hiểu là:
A. Câu hỏi gián tiếp
B. Câu hỏi chặn đầu.
C. Câu hỏi trực tiếp.
106
 D. Câu hỏi gợi mở.
Câu 4: Đưa ra một câu hỏi nhưng thực chất là giăng ra một cái bẫy để đối tượng phải
thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm hiểu là:
A. Câu hỏi chặn đầu.
B. Câu hỏi gián tiếp.
C. Câu hỏi trực tiếp.
D. Câu hỏi chuyển tiếp.
Câu 5: Sau khi nghe xong những câu trả lời của đối tượng, chúng ta tóm tắt lại ý
mình hiểu về những điều đối tượng muốn nói là:
A. Câu hỏi tóm lược ý
B. Câu hỏi gián tiếp.
C. Câu hỏi chuyển tiếp.
D. Câu hỏi gợi mở.

B. CÂU HỎI TỰ LUẬN

Ưu điểm, nhược điểm của câu hỏi mở trong giao tiếp?

107
 Bài 6
KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH

Mục tiêu:
1. Trình bày được khái niệm kỹ năng thuyết trình
2. Trình bày được các nội dung, hình thức của một bài thuyết trình
3. Vận dụng để thuyết trình một đề tài cụ thể

6.1. TỔNG QUAN VỀ KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH

Cuộc sống hiện đại đòi hòi mỗi cá nhân phải không ngừng cập nhật giá trị và hoàn
thiện bản thân mình. Kỹ năng thuyết trình là một trong các hình thức của giao tiếp nhằm
truyền đạt thông tin của con người, đồng thời là kỹ năng mềm quan trọng, nhất thiết phải
có đối với bất kỳ ai, đang làm ngành nghề gì. Trong mỗi chúng ta, ai cũng muốn tìm hiểu
và nâng cao kỹ năng của mình để đạt hiệu quả cao khi thuyết trình các vấn đề liên quan
đến công việc hay những tình huống cụ thể phát sinh trong cuộc sống trước đám đông. Để
nắm bắt được những kỹ năng về thuyết trình và từng bước nâng cao, trước hết phải biết
được những kiến thức cơ bản nhất về kỹ năng thuyết trình.
Khái niệm về kỹ năng thuyết trình
Thuyết trình là quá trình truyền đạt thông tin nhằm đạt được các mục tiêu cụ thể,
hiểu, tạo dựng quan hệ và thực hiện
Thuyết trình là cách truyền đạt các ý tưởng và các thông tin, là trình bày bằng lời đến
một nhóm người trước nhiều người về một vấn đề nào đó nhằm cung cấp thông tin hoặc
thuyết phục, gây ảnh hưởng đến người nghe.
Kỹ năng thuyết trình là quá trình truyền đạt thông tin nhằm đạt được các mục tiêu cụ
thể: hiểu được nội dung thuyết trình, ý tưởng truyền đạt, tạo dựng quan hệ, đáp ứng nhu
cầu của người nghe… thông qua những hoạt động kỹ thuật bổ trợ và nghệ thuật thu hút của
người diễn thuyết.
Kỹ năng thuyết trình là một trong những kỹ năng mềm quan trọng. Một bài thuyết
trình hoàn hảo có thể mang lại thành công vượt xa những gì chúng ta mong đợi. Tuy nhiên
để đạt được kết quả tốt như trên thì cần phải trải qua giai đoạn chuẩn bị, xây dựng cấu trúc
bài thuyết trình, vượt qua cảm giác lo lắng hồi hộp trước khi thuyết trình. Kỹ năng thuyết
trình tốt sẽ tăng khả năng truyền tải những ý tưởng và suy nghĩ của bản thân đối với những
người xung quanh.
108
 Các kỹ năng thuyết trình cơ bản sau để có một bài thuyết trình tốt:
- Tạo dựng được một câu chuyện gây cảm hứng cho người nghe
- Có được phong cách thuyết trình súc tích, tự tin, thuyết phục
- Vượt qua sự hồi hộp, lo lắng của bản thân
- Thu hút và duy trì sự quan tâm của người nghe
- Tận dụng các kỹ thuật tương tác trong quá trình diễn thuyết.

6.2. CÁC BƯỚC XÂY DỰNG NỘI DUNG THUYẾT TRÌNH

6.2.1. Chuẩn bị nội dung thuyết trình

6.2.1.1. Xác định mục đích
Mục đích của thuyết trình mang tính định tính, còn mục tiêu của thuyết trình mang
tính định lượng.
Mục tiêu của thuyết trình là cụ thể hóa của mục đích thuyết trình cần hướng đến, cần
đạt đến, là kỳ vọng mà đối tượng người nghe đặt ra cho người thuyết trình.
Tùy vào từng nội dung bài thuyết trình mà mục đích và mục tiêu của bài thuyết trình
sẽ khác nhau, kỳ vọng của người nghe cũng sẽ khác nhau. Điều quan trọng là xác định
được đúng mục đích của bài thuyết trình để có nội dung trình bày phù hợp.

6.2.1.2. Nêu rõ ý nghĩa

Ý nghĩa của thuyết trình là để tuyên truyền, quảng cáo, tạo dựng hình ảnh cơ quan,
đơn vị, tổ chức, công ty…; giáo dục, răn đe, phòng ngừa, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh
doanh; hoàn thiện nhân cách, hướng thiện, tăng vốn sống, kỹ năng sống…hay để thực hiện
mục đích đã được định trước… Ý nghĩa của thuyết trình còn là nơi gửi gắm tâm tư tình
cảm, những thông điệp đến người nghe.

6.2.1.3. Chủ đề: What? – Nói cái gì?

Trước khi bắt đầu chuẩn bị cần phải nắm bắt, hiểu rõ nội dung về chủ đề cần thuyết
trình, những thông tin cần truyền đạt. Sau đó, phân tích, liệt kê các nội dung cơ bản và sắp
xếp chúng theo một trình tự nhất định khi thuyết trình.
Chủ đề của bài thuyết trình có thể được xác định rõ theo hướng phân tích lý do các
đối tượng thuyết trình nghe bài thuyết trình. Những lý do cụ thể đó được tổng hợp thành
những nội dung cơ bản để xây dựng bài thuyết trình.

109
6.2.1.4. Đối tượng: Who? – Nói với ai?
Phải xác định đối tượng thuyết trình là ai? Nắm bắt các cơ cấu thành phần về: Tuổi
tác, nghề nghiệp, giới tính, vị trí xã hội, vị trí công tác, sở thích, nhu cầu của đối tượng
thuyết trình.
Ví dụ:
- Khi đối tượng là các nhà khoa học: nội dung chi tiết phải thuyết phục, lập luận các
vấn đề phải logic
- Khi đối tượng là học sinh mẫu giáo, tiểu học: nội dung sinh động, nhiều hình ảnh,
dí dỏm, vui nhộn
Cần phải trả lời được các câu hỏi: Thuyết trình cho ai? Họ có những sở thích gì? Họ
thuộc đối tượng nào? Trình độ của họ như thế nào?... Trả lời được các câu hỏi này thì nội
dung của bài thuyết trình sẽ được xây dựng phù hợp với đối tượng thuyết trình.

6.2.1.5. Thời gian: When? – Khi nào?

Phải xác định thuyết trình khi nào, lúc nào là phù hợp. Phải lựa chọn thời gian thuyết
trình dựa trên cơ sở các tiêu chí sau: thỏa thuận với người nghe về thời gian, lưu ý chi tiết,
kế hoạch, công việc.
Hãy chú ý đến thời gian, đừng để người nghe mệt mỏi vì bài thuyết trình quá dài.
Việc kiểm soát chặt chẽ thời gian khi thuyết trình rất quan trọng. Nên nói những gì liên
quan đến vấn đề đang thuyết trình để tránh quá giờ và không nên nói liên tục mà nên có
khoảng dừng hợp lý.

6.2.1.6. Địa điểm: Where? - Ở đâu?

Địa điểm cũng rất quan trọng, chọn một địa điểm phù hợp sẽ nâng cao hiệu quả của
bài thuyết trinh. Địa điểm thuyết trình còn phụ thuộc vào các yếu tố như: không gian, thời
gian, ngữ cảnh, chủ đề của bài thuyết trình, số lượng người nghe, hình thức, phương thức
truyền đạt, đối tượng, tâm lý lứa tuổi,…
Cách bố trí địa điểm thuyết trình thường dựa theo các hình thức như:
- Không gian: trong nhà, ngoài trời, sân vườn, sân thượng,…
- Hình thức bố trí theo: hình chữ nhật, hình chữ U, hình móng ngựa, hình xếp lớp,…
Hãy ghé thăm không gian thuyết trình trước và sắp xếp lại bàn ghế theo ý kiến chủ
quan sao cho thuận tiện nhất. Nếu sử dụng các công cụ hỗ trợ thì phải kiểm tra xem khả
năng hoạt động của chúng trước khi thuyết trình.

110
6.2.1.7. Lý do: Why? – Vì sao?
Muốn người nghe tiếp thu tốt nhất toàn bộ nội dung bài thuyết trình, trước hết phải
làm rõ: Tại sao họ phải nghe bài thuyết trình? Họ được thông tin gì? Vì nhu cầu gì?...
Chính điều đó sẽ làm rõ giá trị thiết thực của toàn bộ nội dung thực mà bài thuyết trình
đem lại.

6.2.2. Xây dựng nội dung thuyết trình

6.2.2.1. Xác định hoàn cảnh
Điều đầu tiên trong việc xây dựng nội dung bài thuyết trình là cần phải xác định rõ
hơn hoàn cảnh, cụ thể như: tình hình kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, an ninh, quốc
phòng,… Ngoài ra, còn phải tìm hiểu nhu cầu thực tế, tính bức thiết, tính khẩn cấp của bài
thuyết trình để xây dựng nội dung có tính thời sự cao, thuyết phục người nghe.

6.2.2.2. Chủ đề thuyết trình

Để xác định rõ chủ đề của bài thuyết trình cần phải xác định rõ các vấn đề thông qua
việc trả lời các câu hỏi, cụ thể như: Thuyết trình cái gì? Mục tiêu là gì? Đối tượng thuyết
trình là ai? Thuộc lĩnh vực nào? Tâm lý lứa tuổi ra sao? Xác định thật rõ ràng đâu là mục
tiêu chúng ta mong muốn đạt được. Việc đó sẽ hình thành nội dung và cách truyền đạt đến
người nghe một cách có hiệu quả nhất.

6.2.2.3. Phân tích

Những yếu tố cơ bản cần phải phân tích khi xây dựng nội dung bài thuyết trình như:
- Các yếu tố để phân tích đối tượng thuyết trình
- Bảy nhu cầu trong tiềm thức người nghe
- Những rào cản khiến khán giả không lắng nghe bạn
- Các đặc điểm chung của người nghe ngày nay
Quá trình phân tích đi qua từng bước cụ thể như sau:
- Thứ nhất: xác định mục tiêu của việc thuyết trình. Ví dụ: cái muốn người nghe hiểu
là gì? Quan hệ bạn muốn tạo dựng là gì? Với ai?
- Thứ hai: phân tích người nghe bằng cách hãy suy nghĩ về chủ đề thuyết trình dưới
góc độ của người nghe, tập trung vào kiến thức của họ về vấn đề thuyết trình: ngôn ngữ sử
dụng, mối quan tâm của họ, những định kiến, tâm trạng, quan hệ của người nghe,…
- Thứ ba: thực hiện phân tích các ý tưởng và xây dựng mạch ý tưởng. Hãy đưa ra cho
mình những mục đích rõ ràng: chuẩn bị nội dung – thông tin cho bài thuyết trình, tìm hiểu
về khán giả - văn hóa của họ, tìm kiếm chủ đề, xây dựng mục tiêu – xác định mục đích rõ
ràng.
111
6.2.2.4. Cấu trúc
Một bài thuyết trình thường được chia làm 3 phần: mở đầu, nội dung và kết thúc.
Cấu trúc này mang lại cho người nghe cảm giác có sự phân tích, luận cứ, có cảm giác của
sự chuyển động tiến lên phía trước và thêm nữa là dễ nhớ.
Một bài thuyết trình tốt nếu đạt được các mục tiêu cơ bản sau đây:
- Không làm mất thời gian của người nghe
- Hiểu được người nghe là ai và tại sao họ có mặt để nghe nội dung thuyết trình
- Cấu trúc bài thuyết trình tốt
- Thực hiện bài thuyết trình lôi cuốn và hấp dẫn
- Nhấn mạnh những điểm quan trọng trong thông điệp của nội dung thuyết trình
- Tạo lập được mối quan hệ thân thiện với những người nghe
Cách soạn một bài trình bày thuyết phục:
- Xây dựng các bước cụ thể
- Chọn kiểu cấu trúc trình bày thuyết phục
- Sử dụng các kỹ thuật để thuyết phục như: câu chuyện, số liệu, sự kiện, lịch sử
- Sử dụng câu trích dẫn thật “đắt”

6.2.2.5. Phương thức thực hiện

Để không nằm trong số những người thất bại khi thuyết trình cần nhớ những nguyên
tắc sau đây:
- Hiểu mục đích của buổi thuyết trình
- Hãy chuẩn bị cho việc nói trước ở nhà
- Thông điệp truyền tải ngắn gọn, súc tích, biểu cảm
- Trình bày nội dung sinh động, cuốn hút
Có thể người thuyết trình rất khéo trong cách nói chuyện nhưng lại thấy khó trong
lúc mở đầu và kết thúc nội dung bài thuyết trình. Vì vậy, có một số phương thức giúp
người thuyết trình tự tin hơn được phân tích như sau:
- Khi bắt đầu buổi thuyết trình:
Đầu tiên, hãy nói lời chào, giới thiệu về mình một cách ngắn gọn, khiêm tốn nhưng
không kém phần giá trị, cần chuẩn bị một số vấn đề ngữ cảnh để chào hỏi cho đúng đối
tượng, đúng lúc. Nếu đã từng gặp một người nào từ trước đó, cố gắng nhớ những thói quen
về người ấy, sở thích hoặc bất cứ vấn đề gì liên quan đến người ấy. Hãy bắt đầu câu
chuyện bằng các câu hỏi mở như: mọi người tham dự có vẻ đầy đủ, anh/chị đến đây được
bao lâu rồi?....
- Chú ý quan sát người nghe:
112
 Trước khi bắt đầu cuộc nói chuyện, hãy quan sát và lắng nghe những phản ứng của
đối tác để có những điều chỉnh thích hợp. Trong quá trình thuyết trình, hãy cố gắng xét
đoán tâm trạng của người nghe để xác định cách thức chuyển tải thông điệp phù hợp nhất.
Hãy để ý đến các dấu hiệu vì mỗi người nghe có một cách thể hiên khác nhau. Rất dễ nhận
biết những biểu hiện thể hiện sự hứng thú của người nghe, chẳng hạn họ mỉm cười, gật đầu
hoặc rướn người về phía trước và nhìn bạn một cách chăm chú. Những người có biểu hiện
như vậy đều có khả năng đồng cảm, đứng về phía bạn. Người nghe cũng có những cách
khác nhau để biểu lộ sự không đồng tình hay tỏ thái độ không hứng thú gì với bài thuyết
trình của bạn như: nhìn lơ đễnh lên trần nhà hoặc ra ngoài cửa sổ, nói chuyện riêng hoặc tệ
hơn là trực tiếp tỏ thái độ không đồng tình với bạn. Việc ai đó liên tục nhìn đồng hồ đeo
tay cũng thường cho thấy người đó đã hết hứng thú với bài thuyết trình. Khi nhận thấy một
số người nghe thiếu tập trung hay uể oải, hãy tìm cách khích lệ tinh thần họ, chẳng hạn như
đặt câu hỏi và đề nghị mọi người trả lời bằng cách giơ tay. Bạn cũng có thể nói đùa hay kể
một câu chuyện vui nào đó để làm cho bầu không khí vui vẻ hơn.
- Đặt câu hỏi khi cần thiết:
Việc mở đầu bài nói của mình bằng một câu hỏi sẽ có tác dụng kích thích tư duy và
trí tưởng tượng của họ. Thực tế các nhà thuyết trình kinh doanh chuyên nghiệp rất hay sử
dụng phương pháp này trong bài thuyết trình của mình. Những câu hỏi bạn đưa ra không
nhất thiết phải là những câu hỏi đánh đố mà nên đơn giản, hài hước và hướng vào chủ đề
mà bạn muốn dẫn dắt người nghe. Thông thường khi bắt đầu vào bất cứ một buổi thuyết
trình nào dù đơn giản hay trang trọng, khách hàng vẫn chưa thực sự chuẩn bị tâm lý sẵn
sàng cho nội dung bài thuyết trình. Cách mở đầu bài thuyết trình ấn tượng sẽ giúp khách
hàng gạt bỏ mọi yếu tố gây nhiễu bên ngoài và cuốn vào bài nói của người thuyết trình.
Một khởi đầu thành công là đã chiến thắng một nửa trong bài thuyết trình kinh doanh của
người thuyết trình.
- Tạo sự sôi động
Luôn cập nhật thông tin, sự kiện để câu chuyện thêm phong phú. Hãy bắt đầu bằng
câu hỏi: “Bạn nghĩ gì về vấn đề….?” “Bạn đã bao giờ nghe….”. Tuy nhiên, cũng cần tránh
đưa quá nhiều chủ đề bởi như vậy rất dễ rơi vào tình trạng lan man, nhàm chán. Tạo sự
tương tác với mọi thứ với nhau trong cuộc gặp để câu chuyện trở nên hấp dẫn hơn. Diễn
đạt biểu cảm, thể hiện sự nhiệt tình đối với vấn đề đang trình bày. Khi trình bày về một sản
phẩm hay dịch vụ, phải có niềm tin rằng sản phẩm hay dịch vụ đó có thể giúp người nghe
giải quyết một số vấn đề của họ. Hãy thể hiện nhiệt tình qua giọng nói, cử chỉ và biểu hiện
của gương mặt trong lúc trình bày. Khi người nghe cảm thấy sự chân thành ở người thuyết

113
trình, đánh giá thật sự và hiểu được khó khăn của họ, mong muốn giúp đỡ họ, chắc chắn họ
sẽ lắng nghe bạn.
- Sử dụng ngôn ngữ cơ thể
Trong mỗi khoảnh khắc, chúng ta đều gửi đi những thông điệp không lời thể hiện
cảm xúc và ý định của mình. Trong thuyết trình cũng vậy, chúng ta có thể vận dụng ngôn
ngữ cơ thể để khẳng định thêm thông điệp muốn chuyển tải. Tuy nhiên, nên lưu ý luôn giữ
mình trong tư thế mở, không bắt chéo tay hoặc tạo ra những rào cản với người nghe. Sử
dụng cử chỉ của bàn tay với mục đích nhấn mạnh, nhưng không lạm dụng quá mức khiến
người nghe mất tập trung. Nếu đang ở trạng thái thoải mái và vận dụng ngôn ngữ cơ thể
một cách tự nhiên thì thông điệp chuyển tải sẽ tăng thêm sức thuyết phục đối với người
nghe. Và khi nói chuyện với người khác phải thể hiện sự mạnh mẽ, tự tin để người khác
cảm thấy bạn là người nhiệt tình.
- Gây sự chú ý cho người nghe
Khi nghe thuyết trình, người nghe thường có rất nhiều suy nghĩ trong đầu và nhiệm
vụ của người thuyết trình là phải làm cho họ tập trung chú ý đến những gì đang nói. Người
nghe chỉ có khoảng thời gian có hạn để nghe. Vì vậy, cần phải quan tâm tới những điểm
nóng của bài thuyết trình để nó tránh làm cho người nghe bị mất tập trung vào chủ đề
chính. Để gây được sự chú ý của người nghe, bạn có thể tham khảo ý kiến của những
chuyên gia đã làm thuyết trình cho nhóm này, qua đó hiểu được những tính cách, đặc điểm,
nhu cầu, mong muốn, mối quan tâm đặc thù của họ. Càng thu thập được nhiều thông tin về
người nghe, có thể chuẩn bị tốt hơn cho bài thuyết trình. Một bài thuyết trình được xem là
có hiệu quả và có sức thuyết phục khi nó vừa đạt được mục đích của người nói vừa đáp
ứng được những nhu cầu của người nghe.
- Kết thúc đúng lúc
Một bài thuyết trình được đánh giá cao là bài thuyết trình kết thúc đúng lúc; đúng lúc
ở đây có thể được hiểu là kết thúc theo kế hoạch đã được định sẵn, hoặc kết thúc vì mong
muốn và nhu cầu cả 2 bên đều thỏa mãn

6.2.2.6. Xây dựng nội dung ngắn gọn, súc tích

Người thuyết trình phải luôn ghi nhớ là mình đang thuyết trình chứ không phải kể
một câu chuyện dài lê thê, hãy làm sao cho người nghe tiếp nhận được thông tin càng
nhiều càng tốt. Hầu hết, những bài thuyết trình đều có mục đích rõ ràng và ý nghĩa quan
trọng. Vì vậy, người thuyết trình nên làm việc nghiêm túc, tập trung để nội dung bài thuyết
trình có được sự lôi cuốn. Hãy thu thập tài liệu và tổ chức nội dung bài diễn thuyết theo
những ý chính để khán giả tiện theo dõi. Nên nhớ rằng không phải ai nghe qua cũng hiểu
114
ngay nội dung người thuyết trình định nói. Bởi vậy, phải hướng họ đi theo những luận
điểm chính trong bài thuyết trình. Những luận điểm đó sẽ giúp người nghe hình dung được
những gì mà họ đang nghe và hiểu hơn về nội dung mà người thuyết trình muốn chia sẻ.
Trong quá trình thuyết trình, thỉnh thoảng nên nhắc lại các ý chính để khắc sâu hơn
trong tâm trí người nghe. Với những người quen hùng biện, họ gọi đây là quy tắc: “Nêu
những gì sẽ nói và nhắc lại điều đã nói”. Đó là khả năng của những người thuyết trình
trong quá trình truyền đạt thông tin một cách hấp dẫn và cách dẫn dắt nội dung thông tin
nhằm thu hút nhiều người nghe hơn và trình bày thông tin đấy trong một khoảng thời gian
dài. Người thuyết trình chuyên nghiệp sử dụng các kỹ năng thuyết trình để trình bày các
thông tin phức tạp một cách kỹ lưỡng trong một khoảng thời gian ngắn và cách trình bày
chính xác, cụ thể như:
- Chuẩn bị nội dung trình bày đồng thời đặt mình dưới góc độ người nghe
- Sử dụng ngôn ngữ đơn giản và súc tích
- Giọng trình bày cần phải đủ truyền đạt tới toàn bộ người nghe
- Sử dụng ngôn ngữ cơ thể để thể hiện sự tự tin của bản thân và luôn thể hiện có kiến
thức về nội dung đang trình bày
- Biết cách để dẫn dắt mọi người
- Mô tả tỉ mỉ nội dung bằng các ví dụ, nếu cần thiết
- Ăn mặc phù hợp với khung cảnh diễn ra buổi thuyết trình
- Luôn luôn luyện tập trình bày bài thuyết trình trước
- Sử dụng các hỗ trợ nghe nhìn để bổ sung cho các thông tin trong quá trình thuyết
trình
- Hỗ trợ về hình ảnh thuyết phục được người nghe
- Sử dụng công cụ Powerpoint, nên in nội dung và phát cho người nghe
- Điều chỉnh giọng điệu thích hợp
- Nội dung bài thuyết trình được trình bày đa dạng, hợp lý, ví dụ như sử dụng các
phông chữ và màu sắc phải phù hợp
- Tìm hiểu trước khung cảnh nơi thuyết trình
- Nhìn người nghe để khuyến khích họ

6.2.2.7. Liên kết, chuyển ý khi cần thiết

Nên đề cập đến một ý mới bằng cách liên hệ và phân biệt rõ giữa các ý cũ và mới để
người nghe dễ dàng theo dõi khi có điều kiện. Học từ các diễn giả chuyên nghiệp để biết
kỹ thuật họ sử dụng nhằm liên kết các ý cũng như tóm tắt lại từng ý trước khi chuyển sang
ý mới trong thuyết trình. Việc liên kết và chuyển ý có vai trò quan trọng làm cho tính logic
115
của vấn đề trình bày được hấp dẫn, lôi cuốn, mạch lạc, tạo sự liên thông trong bài thuyết
trình của bạn.

6.3. HÌNH THỨC TRÌNH BÀY BÀI THUYẾT TRÌNH

Bài thuyết trình không nên sử dụng chữ đơn thuần mà hãy sử dụng thêm các đối
tượng khác như: bảng, biểu đồ, hình ảnh, video… để làm cho bài thuyết trình trở nên sinh
động hơn. Tuy nhiên, cũng cần tránh làm cho các đối tượng này quá nổi bật, phải tập trung
vào xây dựng nội dung chính.

6.3.1. Bảng
Dùng bảng thống kê trong thuyết trình là một trong những công cụ và phương tiện
hữu hiệu nhất về mặt trực quan, tạo cho người nghe dễ cảm nhận, dễ hiểu và tạo cho người
thuyết trình dễ trình bày.
Ví dụ:
Bảng 6.1. Bảng thống kê về đề tài nghiên cứu khoa học của một cơ sở giáo dục đại học
Đề tài NCKH Đề tài NCKH Đề tài sinh viên
Năm
cấp Bộ cấp Cơ sở NCKH
2017 5 40 45
2018 8 50 60
2019 10 60 70
TỔNG 23 150 175

6.3.2. Biểu đồ
Dùng biểu đồ trong thuyết trình là hình thức mô hình hóa các số liệu thống kê, tạo
cho người nghe dễ cảm nhận, thông qua các hình thức như: dùng biểu tượng hình cột, cột
dọc – cột ngang, hình tam giác, hình bánh, hình nón khối, hình múi cam
Ví dụ:

116
 Biểu đồ 6.1. Các dạng biểu đồ thường gặp

6.3.3. Hình ảnh minh họa

Dùng hình ảnh minh họa trong thuyết trình là công cụ, phương tiện mang tính trực
quan, tạo cảm giác thực hoặc mô phỏng, hấp dẫn, ấn tượng, dễ nhìn thấy, dễ hiểu cho cả
người nghe lẫn người thuyết trình.
Ví dụ:

Hình 6.2. Hình ảnh mình họa cho thị trường ngành Dược Việt Nam

6.4. TRÌNH BÀY BÀI THUYẾT TRÌNH

6.4.1. Nét mặt

Nét mặt là một tác phẩm tạo hóa của con người. Nét mặt thể hiện các thuộc tính tâm
lý của con người như: nhân cách, tính cách, cốt cách, nhân phẩm, tướng mạo, năng lực, sở
trường, xu hướng,… ngoài ra nét mặt còn thể hiện rõ các hiện tượng tâm lý như: đang ngủ,
đang thức, đang đăm chiêu, đang đắn đo, đang suy nghĩ, đang vui, đang buồn. Nét mặt
trong giao tiếp thể hiện điều mình muốn nói, muốn truyền đạt thông tin, muốn thể hiện
thông điệp.

117
6.4.1.1. Giao tiếp bằng khuôn mặt
Thuyết trình một cách tự nhiên, như đang trò chuyện với khán giả. Tránh nói một
cách đều đều như trả bài, cũng không nên chỉ nhìn và đọc lại bài thuyết trình đã chuẩn bị
sẵn. Khuôn mặt phải luôn thể hiện sự nhiệt tình chứng tỏ quan điểm rõ ràng và tích cực,
niềm yêu thích về chủ đề đang nói thông qua giọng nói và các biểu cảm trên nét mặt. Nét
mặt tươi vui, đừng quên những nụ cười sẽ là vũ khí giúp người thuyết trình tự tin hơn và
lấy thiện cảm với người nghe.

6.4.1.2. Giao tiếp bằng mắt

Trong giao tiếp cái nhìn rất quan trọng. Đối tượng giao tiếp có thể tự nhiên hơn, thân
mật hơn, nhưng cũng qua cái nhìn, đối tượng có thể lúng túng, nghi ngờ, chột dạ, mất bình
tĩnh, thậm chí có thể cau có hoặc giận dữ. Nên duy trì sự giao tiếp bằng mắt với khán giả
để tăng sự tin cậy, tăng sự thích thú, tập trung nơi khán giả và cũng có thể nhận ra được sự
phản hồi ngầm từ khán giả đối với bài thuyết trình của mình. Nếu số lượng khán giả đông,
hãy nhìn lướt một lượt, còn nếu không thấy thoải mái khi nhìn thẳng vào mắt thính giả thì
hãy nhìn vào vị trí khác trên khuôn mặt, có thể là mũi. Nói như thế không có nghĩa là cứ
nhìn chằm chằm vào người nghe, nhưng khi nhìn vào người nghe, họ sẽ cảm thấy người
thuyết trình đang thực sự nói chuyện với họ chứ không phải là với căn phòng mà họ đang
đứng, họ sẽ chú ý hơn vào bài phát biểu. Đừng hướng ánh mắt của bạn lên trần nhà hay bất
cứ nơi nào khác bởi điều đó gây cho người ta cảm giác bạn đang không tự tin. Khi bắt gặp
ánh mắt của ai đó đang nhìn bạn, hãy dừng lại vài giây. Tuy nhiên, bạn không nên nhìn quá
lâu hay tỏ ra thiếu tự nhiên bởi đây là điều tối kị khi diễn thuyết. Cố gắng duy trì ánh mắt
tự nhiên như lúc nói chuyện với một người quen vậy.

6.4.1.3. Giao tiếp bằng miệng

Giữ nét mặt cởi mở, đôi mắt trìu mến, bên cạnh đó, bạn cũng cần một nụ cười thân
thiện, đó là điều mà khán giả sẽ đánh giá cao thái độ tích cực của bạn và bạn sẽ cảm thấy
thư giãn hơn. Đừng quá nghiêm nghị hay cứng nhắc từ đầu đến cuối. Biểu cảm của miệng
còn thể hiện sự đồng điệu khuôn mặt, đôi mắt trong ngữ cảnh hỷ nộ ái ố để tăng độ hấp
dẫn cho buổi thuyết trình.

6.4.2. Tư thế
Ngôn ngữ cơ thể, bao gồm các cử chỉ, động tác được thể hiện qua tư thế, ánh mắt, nụ
cười…tưởng như đơn giản nhưng lại có tác dụng rất hiệu quả, giúp người thuyết trình
truyền đạt tới người nghe những thông điệp, ý nghĩ khó diễn đạt bằng lời nói trực tiếp.
Cách trình bày, đi đứng đều nói lên điều gì đó về mình và những gì đang xảy ra bên trong
118
bản thân đều được thể hiện ra bên ngoài. Người thuyết trình chuyên nghiệp trong lúc đi
phải ngẩng cao đầu, ưỡn ngực về phía trước, hai tay vung nhẹ, vai cân bằng và bước chân
thể hiện sự thong thả. Lúc đứng đầu phải ngay, lưng thẳng, hai mắt nhìn thẳng, kết hợp với
vẻ mặt tự tin. Khi ngồi hai chân phải khép lại, lúc ngồi xuống phải nhẹ nhàng, sau khi ngồi
thân hình phải thẳng không nên nghiêng sang trái hay phải, hai tay thể hiện sự tự nhiên
thanh thoát. Trong lúc thuyết trình, người thuyết trình có thể vận động toàn bộ cơ thể bằng
cách sử dụng các động tác của tay, chân, biểu cảm nét mặt…một cách tinh tế để truyền tải
thông điệp đến với người nghe. Tuy nhiên cần tránh “vung vẫy” quá nhiều để tránh trở
thành diễn viên “múa” bất đắc dĩ.

6.4.3. Lời nói

6.4.3.1. Ngữ điệu
Lời nói phải rõ ràng, nhanh chậm hợp lý, lên xuống giọng phù hợp để tránh nhàm
chán và ru ngủ khán giả. Làm chủ giọng nói, im lặng tạo uy lực, biến thể giọng nói: sử
dụng ngữ điệu, nhịp điệu, âm vực, âm lượng, tong điệu, từ đệm một cách tự nhiên. Sự rõ
ràng của giọng nói cần rõ, chậm, đủ nghe, tránh nói lắp bắp và lòng vòng, lan man chỉ một
vấn đề. Sử dụng thành thạo phương tiện hỗ trợ để giúp người nghe hiểu hơn.

6.4.3.2. Nhấn giọng

Cùng một câu nói nhưng khi nhấn giọng ở những vị trí khác nhau, sẽ tạo ra nhiều sắc
thái ý nghĩa khác nhau. Khán giả sẽ không nhận ra đâu là vấn đề quan trọng trong bài
thuyết trình của bạn nếu không nhấn giọng. Nghiên cứu cho thấy, sự chú ý của khán giả
tăng lên gấp 3 lần đối với những từ ngữ được nhấn mạnh.

6.4.3.3. Nhịp điệu

Nhịp điệu là tốc độ lời nói của bạn. Những người nói nhanh thường có khả năng tư
duy nhanh nhạy và hiểu biết hơn, do đó tạo được uy tín, sự tin cậy và thuyết phục được
khán giả. Tốc độ nói trung bình của chúng ta khoảng 100-120 từ/phút, trong khi khả năng
nghe lại cao gấp 3 lần, nghĩa là nếu ta chỉ nói với tốc độ trung bình, khán giả sẽ còn thời
gian để suy nghĩ những lập luận phản biện. Nói nhanh sẽ khiến tâm trí người nghe bị cuốn
theo và không thể tập trung vào điều đó.

6.4.3.4. Từ đệm
Từ đệm như “à”, “ừm”, “ờ” là một trong những lỗi phổ biến và khó sửa của hầu hết
mọi người khi đang thuyết trình. Để khắc phục, một số diễn giả thường lặp lại hai hoặc ba
từ đầu tiên của câu để trí não họ có thể bắt kịp và hoàn chỉnh ý tưởng sắp trình bày. Một số

119
người thuyết trình khác có thể nói “tốt rồi” ở cuối mỗi câu như thể đang kiểm tra liệu
người nghe có hiểu điều họ nói không.

6.4.3.5. Âm vực
Âm vực là độ cao, thấp của giọng nói. Để thuyết trình hiệu quả, âm vực thấp, tức là
giọng trầm là tốt nhất. Giọng trầm được cho là biểu thị cho sức mạnh và thể hiện sự chân
thành, đáng tin cậy. Rất nhiều diễn giả đã khổ luyện để có thể làm trầm giọng của mình.
Một số thậm chí còn uống trà nóng trước khi thuyết trình để tạo ra chất giọng vang và trầm
ấm.

6.4.3.6. Âm lượng
Rõ ràng bạn sẽ chẳng thể thuyết phục được ai nếu họ không nghe thấy bạn nói gì. Có
2 yếu tố ảnh hưởng đến âm lượng giọng nói của bạn. Khách quan là các thiết bị khuếch đại
âm thanh khi thuyết trình. Hãy kiểm tra thật kĩ để đảm bảo chúng hoạt động tốt và mọi vị
trí trong khán phòng đều có thể nghe tiếng nói của bạn. Chủ quan là kỹ thuật lấy hơi của
bạn. Để giọng nói có âm lượng cao và hơi dài, bạn cần rèn luyện cách hít thở sâu bằng
bụng. Các diễn giả nổi tiếng cũng như các ca sĩ là bậc thầy trong cách lấy hơi và ém hơi
bằng bụng.

6.4.3.7. Ngắt giọng

Ngắt giọng là một thủ thuật thường xuyên được sử dụng để thu hút sự chú ý tối đa
của khán giả. Khoảng thời gian ngắt giọng sẽ giúp khán giả chuẩn bị và chăm chú lắng
nghe điều bạn sắp nói. Còn bạn có thể tận dụng để lấy lại phong thái đĩnh đạc, tự tin. Thủ
thuật này đặc biệt hiệu quả hi bạn đã tạo ra được cao trào trong bài thuyết trình của mình.
Ngược lại, tuyệt đối không sử dụng ngắt giọng khi không khí khán phòng đang lắng xuống.
Khi đó, ngắt giọng sẽ bị hiểu nhầm là kết thúc bài thuyết trình.

6.4.4. Cử chỉ
Ngôn ngữ thân thể thể hiện hình ảnh sinh động lời nói, trong giao tiếp ngoài việc
biểu đạt bằng lời nói cũng rất cần đến cử chỉ, điệu bộ để minh họa cho lời nói, giúp cho
việc giao tiếp dễ dàng hơn, làm cho đối phương bị hấp dẫn cuốn hút hơn. Tạo ấn tượng và
nhấn mạnh bằng ngôn ngữ cơ thể. Cho dù có luyện tập kỹ bao nhiêu đi nữa thì vẫn có thể
mắc một vài lỗi khi thuyết trình. Đây là tình huống không ai muốn gặp và nên chuẩn bị tâm
lí ứng phó. Cần phải nghiêm túc với chính mình nếu muốn được người nghe tôn trọng.
Những lỗi về phát âm có thể xảy ra, đôi khi vì nói nhanh, có thể bị vấp nhưng đừng quá
bận tâm đến nó. Đa số người nghe không để ý đến lỗi nhỏ đó mà chỉ tập trung vào nội

120
dung của bài thuyết trình. Tốt hơn hết, hãy bỏ qua các lỗi ấy thật nhanh, giữ thái độ bình
tĩnh và lấy nội dung bài nói để ghi điểm. Giữ điệu bộ của bạn một cách tự nhiên, tránh
những cử chỉ lặp lại. Một dáng điệu và sự di chuyển tốt sẽ truyền tải được sự tự tin, chuyên
nghiệp và đáng tin cậy ở bản thân. Điều quan trọng hãy ghi nhớ rằng: “Thuyết trình là sự
giao tiếp”.

6.4.5. Phong cách

Sử dụng ngôn ngữ hình thể thể hiện dáng bộ, điệu bộ; văn phong, lối diễn; ý tưởng,
tình cảm trong giao tiếp; phong cách còn nói lên phẩm chất, tác phong, lối sống của con
người. Tuyệt chiêu để tạo hưng phấn và truyền cảm hứng là:
- Tạo hình ảnh và phong cách riêng
- Truyền thông khơi lên niềm khát vọng
- Truyền nhiệt huyết và hào hứng vào bài giảng
- Cách khơi gợi cho mọi người tham gia các hoạt động
Một “nghệ thuật” rất quan trọng để đem đến thiện cảm trong giao tiếp chính là ngôn
ngữ. Câu nói của ông bà ta “Chim khôn hót tiếng rảnh rang/Người khôn nói tiếng dịu dàng
dễ nghe”…xem chừng không bao giờ sai. Một giọng nói nhẹ nhàng thanh tao, lên giọng
xuống giọng đúng lúc sẽ luôn dễ dàng đi vào lòng người hơn là những giọng nói oang oang
một cách không ý thức. Để ghi điểm còn phải ghi nhớ những chuyện tưởng chừng như rất
nhỏ mà không nhỏ là ghi nhớ tên gọi của người đang trò chuyện. Ngoài ra nếu ghi nhớ về
sở thích của họ nữa thì càng tốt, sẽ giúp dễ chiếm cảm tình của họ hơn. Lắng nghe cũng là
một nghệ thuật, từ ánh mắt đến tư thế. Hãy tập cho mình một cách lắng nghe đúng mực,
đôi mắt không quá “dán sát” vào người đang nói hoặc lại không có sự tập trung, những cái
gật đầu nhè nhẹ khi đang nghe người khác nói cũng sẽ giúp mọi người đánh giá cao.

6.4.6. Trang phục

Ngạn ngữ có câu “Người đẹp vì lụa”. Trang phục thể hiện tính cách, nhân cách, lối
sống, môi trường sống, môi trường làm việc, tính chất biểu hiện của nội dung giao tiếp,
mục đích, ngữ cảnh giao tiếp…Lựa chọn trang phục phù hợp nói lên sự hiểu biết, nét văn
hóa, khả năng tạo ra ấn tượng, không khí cho buổi gặp gỡ, trao đổi, hội nghị,…Hãy luôn
cân nhắc xem phải thuyết trình trước những người như thế nào? Sau đó hãy chọn trang
phục phù hợp. Luôn chuẩn bị chu đáo trước khi gặp ai đó, luôn để ý đến trang phục, trang
sức hay nước hoa của mình. Trang phục là thông điệp không lời, cách bạn mặc cũng là
cách để bạn chuyển tải thông tin.

121
6.4.7. Kích hoạt người nghe
Kích hoạt người nghe là nằm tạo ra một luồng không khí mới, gây sự chú ý, tạo sự
kích thích, tò mò của người nghe. Kích hoạt người nghe là một thủ thuật của người thuyết
trình.
- 30 giây đầu tiên ấn tượng
- Các câu hỏi “làm nóng” người nghe
- Phương pháp lôi cuốn người nghe ngay từ đầu
- Ba đòn bẩy để kích hoạt người nghe

6.5. KẾT THÚC BÀI THUYẾT TRÌNH

Để kết thúc bài thuyết trình, có thể sử dụng các cách sau:
- Tóm tắt đề cương
- Mô hình hóa
- Sử dụng cây thông tin để trình bày nội dung bài thuyết trình trong phần cuối
- Kết luận vấn đề, những điểm cần lưu ý
- Tài liệu cần nghiên cứu thêm, câu hỏi thảo luận
- Nghe phản hồi ý kiến
- Kết thúc ấn tượng, phải làm cho người nghe có một sự ghi nhớ khó quên: có thể là
điểm nhấn của nội dung vừa trình bày, có thể là một câu chuyện thay cho lời kết, có thể là
một bài hát tặng cho người nghe, cũng có thể là một thông điệp, một lời nhắn nhủ đến mọi
người.
CÂU HỎI LƯỢNG GIÁ
A. CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM
Chọn câu trả lời đúng nhất tương ứng với mỗi câu hỏi sau:
Câu 1: Một bài thuyết trình thường được chia làm bao nhiêu phần?
A. 3 phần
B. 2 phần
C. 4 phần
D. 5 phần
Câu 2: Cấu trúc của một bài thuyết trình thường gồm những phần gì?
A. 3 phần: phần mở đầu, phần nội dung và phần kết thúc
B. 2 phần: phần mở đầu và phần kết thúc
C. 2 phần: phần nội dung và phần kết thúc

122
 D. 4 phần: phần giới thiệu, phần mở đầu, phần nội dung và phần kết thúc
Câu 3: Việc xây dựng nội dung ngắn gọn, xúc tích không có hành động nào sau
đây?
A. Hướng người nghe đi theo cả những luận điểm chính và luận điểm phụ để
người nghe có cái nhìn tổng quát về bài thuyết trình
B. Thu thập tài liệu và tổ chức nội dung bài diễn thuyết theo những ý chính
C. Hướng người nghe đi theo những luận điểm chính trong bài thuyết trình
D. Trong quá trình thuyết trình, thỉnh thoảng nhắc lại các ý chính để khắc sâu
hơn trong tâm trí người nghe
Câu 4: Yếu tố mang tính cá nhân cần lưu ý trong lúc trình bày bài thuyết trình
không bao gồm ý nào sau đây?
A. Môi trường bên ngoài
B. Nét mặt
C. Tư thế
D. Cử chỉ
Câu 5: ............là tác phẩm của tạo hóa, thể hiện các thuộc tính tâm lý của con
người như nhân cách, tính cách, cốt cách, nhân phẩm, tướng mạo.
A. Nét mặt
B. Nụ cười
C. Tác phong
D. Trang phục
B. CÂU HỎI TỰ LUẬN
Trình bày các bước trong xây dựng một bài thuyết trình hoàn chỉnh?

123
 Bài 7
KỸ NĂNG BÁN HÀNG - QUY TRÌNH BÁN HÀNG

Mục tiêu
1. Trình bày được khái niệm, vai trò, nhiệm vụ của hoạt động bán hàng trong kinh doanh?
2. Nêu các lợi ích của hoạt động bán hàng?
3. Trình bày các điều kiện để trở thành người bán hàng giỏi?
4. Trình bày các kỹ năng giao tiếp và bán hàng, quy trình bán hàng?

7.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

7.1.1. Khái niệm, vai trò, nhiệm vụ của hoạt động bán hàng trong kinh doanh
7.1.1.1. Khái niệm
Có lẽ không lĩnh vực nào của hoạt động kinh doanh lại tạo ra nhiều tranh luận bỏ đi
và liên quan trực tiếp tới nhiều nhóm như hoạt động bán hàng. Điều này không làm cho
chúng ta ngạc nhiên khi chúng ta nghĩ đến vai trò của hoạt động bán hàng trong việc cung
cấp những tiện ích cho khách hàng. Ngay cả những ai không liên quan trực tiếp đến việc
bán hàng vẫn dính líu đến nó với vai trò là người tiêu dùng. Có lẽ vì đặc tính quen thuộc
này mà không ít người đã có những quan điểm sai lệch về việc bán hàng và về những
người bán hàng. Đáng ngạc nhiên hơn nữa là một số người đã bỏ ra một phần cuộc đời cho
việc bán hàng cũng có quan niệm sai lầm như thế; có lẽ như ngạn ngữ nói “quen quá hóa
nhàm”
Bán hàng liên quan đến năng lực giao tiếp của nhân viên - người đại diện cho bên
bán (doanh nghiệp) với khách hàng nhằm làm cho khách hàng nhận thức được sản phẩm
và dịch vụ của doanh nghiệp, qua đó khách hàng quyết định mua hàng hóa và dịch vụ để
mang lại lợi ích cho khách hàng và lợi ích của doanh nghiệp.
Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán
chuyển cho người mua để nhận lại tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận.

7.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng

Bán hàng liên quan đến kỹ năng giao tiếp, trong đó cần chú ý các kỹ năng giao tiếp
không bằng lời
Bán hàng liên quan đến khả năng phải làm việc bên ngoài doanh nghiệp

124
 Đối với khách hàng, người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp.
Người bán hàng truyền đạt các lợi ích của sản phẩm, tiến hành các dịch vụ hỗ trợ cho
khách hàng…trong hầu hết các công ty nhân viên bán hàng chính là cầu nối duy nhất, quan
trọng với khách hàng
Người bán có khả năng giao tiếp với nhiều người và có điều kiện biết được thu nhập
của họ Cách đơn giản nhất là nghĩ đến bản chất và vai trò của việc bán hàng (hay đôi lúc
còn được gọi là nghệ thuật bán hàng)
Vai trò của việc bán hàng là bán được hàng. Câu nói có vẻ hiển nhiên này che lấp
một quy trình rất phức tạp liên quan đến việc sử dụng một loạt các nguyên tắc, kỹ thuật và
nhiều kỹ năng cá nhân, và nó bao gồm rất nhiều loại công việc bán hàng. Có rất nhiều sách
và tài liệu nói về bán hàng và bàn về những phương cách “làm sao để bán hàng”. Các công
ty cũng bỏ ra những khoản tiền lớn để đào tạo nhân viên của mình về nghệ thuật bán hàng.
Lý do cho sự quan tâm về việc bán hàng cá nhân này rất đơn giản: trong hầu hết mọi công
ty, nhân viên bán hàng là cầu nối duy nhất và quan trọng nhất với mỗi khách hàng. Những
nỗ lực thiết kế và kế hoạch hóa cho hoạt động tiếp thị vẫn có thể thất bại chỉ vì lực lượng
bán hàng làm việc không hữu hiệu. Đối với nhiều khách hàng thì người bán hàng thuộc về
công ty. Vì thế, nhiều hãng đã có những đầu tư rất lớn cho hoạt động bán hàng, cùng với
những chi phí rất cao khác dùng cho việc tuyển chọn, huấn luyện và duy trì lực lượng bán
hàng. Điều này cho thấy tầm quan trọng của hoạt động bán hàng và để biện giải cho những
cố gắng nhằm nâng cao hiệu năng trong lĩnh vực này.
Bán hàng luôn chứa đựng một loạt tình huống, ví dụ, có những vị trí bán hàng mà
người bán hàng chủ yếu chỉ có nhiệm vụ là đem giao sản phẩm cho khách hàng một cách
đều đặn. Ngoài ra, một số người bán hàng chỉ chuyên lo về thị trường xuất khẩu, còn một
số người khác thì bán hàng trực tiếp cho khách hàng. Như vây, một trong những khía cạnh
đáng lưu ý nhất của từ ngữ bán hàng là tính đa dạng của nghề nghiệp bán hàng. Mặc dù
vậy, khuynh hướng chung cho tất cả các công việc bán hàng là sự đề cao ngày càng tăng
tính chuyên nghiệp của lực lượng bán. Vậy vai trò của hoạt động bán hàng là:
- Luân chuyển hàng hóa.
- Lưu thông tiền tệ
- Cân bằng lượng cung cần.
- Thỏa mãn nhu cầu của người mua và người bán.

7.1.1.3. Nhiệm vụ
- Thăm dò
- Xác định mục tiêu.
125
 - Cung cấp thông tin
- Bán hàng
- Chăm sóc khách hàng
- Thu nhập thông tin
- Phân phối hàng

7.1.2. Lợi ích của hoạt động bán hàng.

7.1.2.1. Đối với doanh nghiệp
- Tồn tại và phát triển

7.1.2.2. Đối với khách hàng

- Đáp ứng nhu cầu.

7.1.2.3. Đối với bản thân

- Phục vụ người khác
- Kiếm sống và phục vụ bản thân.

7.1.3. Phân loại nghề nghiệp bán hàng

Nghề bán hàng có liên quan đến 3 nhóm người, họ có thể là những người độc lập
thực hiện những chức năng khác nhau với các nhóm khách hàng, người tạo đơn đặt hàng,
và những người tìm kiếm các khách hàng mới. Những người tiếp nhận đơn đặt hàng chỉ
phản ứng với những khách hàng đã có sẵn; những người tạo đơn đặt hàng không trực tiếp
tiếp nhận các đơn đặt hàng vì họ đơn thuần chỉ đóng vai trò tư vấn cho người mua; còn
những người tìm kiếm đơn đặt hàng thì tìm cách trực tiếp thuyết phục khách hàng đặt mua
hàng.

7.1.3.1. Những người tiếp nhận đơn đặt hàng

a. Nhân viên bán hàng tại chỗ:
Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng hoàn toàn có tính trao đổi - nhận tiền và trao hàng
hoặc tiếp nhận những đơn đặt hàng của khách hàng qua điện thoại, internet, fax. Trong
trường hợp này, khách hàng hoàn toàn tự do chọn lựa các sản phẩm mà không cần đến sự
hiện diện của người bán hàng.
b. Nhân viên giao hàng:
Nhiệm vụ chủ yếu là đi giao sản phẩm. Ở nhiều quốc gia các sản phẩm sữa, nhật báo
và tạp chí được giao đến tận nhà. Những người này không tìm cách thuyết phục các hộ gia
đình tăng thêm số lượng sữa hay báo chí: những thay đổi về lượng mua đều xuất phát từ

126
phía khách hàng. Việc có thêm hay mất đi những đơn đặt hàng tùy thuộc rất nhiều vào mức
tin cậy của việc giao hàng.
c. Nhân viên bán hàng bên ngoài
Nhiệm vụ là tiếp xúc với khách hàng và tích cực tìm cách thuyết phục họ, những
người tiếp nhận đơn đặt hàng này không đi giao hàng.

7.1.3.2. Nhân viên tạo nhu cầu mua (nhân viên bán hàng “thuyết dụ”)
Trong vài ngành công nghiệp, nhất là ngành dược phẩm, bán hàng không phải là kết
thúc bằng một đơn đặt hàng mà là thuyết phục, tư vấn cho những người có ảnh hưởng quan
trọng đến việc chọn lựa sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng.
Ví dụ: một trình dược viên tiếp xúc với các bác sĩ không phải để bán hàng trực tiếp
vì những bác sĩ này không đích thân mua các loại thuốc mà họ là người chỉ định (kê toa)
thuốc cho bệnh nhân.
Trong ngành xây dựng cũng vậy, các kiến trúc sư là người tư vấn các loại vật liệu
cần thiết cho chủ công trình.
Vì vậy mục đích của cuộc tiếp xúc không phải là kết thúc bằng một đơn đặt hàng.
Trong những tình huống này, nhiệm vụ của việc bán hàng là thông tin, tư vấn và xây dựng
thiện chí với người quyết định mua hàng.

7.1.3.3. Nhân viên tìm kiếm các khách hàng mới

Loại cuối cùng này bao gồm những người mà mục đích chính yếu của họ là thuyết
phục các khách hàng tiềm năng mua hàng.
a. Nhân viên mở đường:
Nhiệm vụ bán hàng của họ là tìm kiếm những khách hàng mới bằng cách xác định,
và bán hàng cho những đối tượng là cá nhân hay tổ chức trước đó chưa mua sản phẩm của
công ty.
b. Nhân viên bán hàng cho tổ chức:
Những người bán hàng này có nhiệm vụ xây dựng những quan hệ chặt chẽ và lâu dài
với những khách hàng tổ chức. Công việc bán hàng đòi hỏi sự hợp tác nhiều nhóm nhân
viên trong đó những người bán hàng nhận được sự yểm trợ của những chuyên viên kỹ
thuật và tài chính.
c. Nhân viên bán hàng cho người tiêu dùng:
Những người này bán những sản phẩm và dịch vụ như xe hơi, bảo hiểm và các dịch
vụ chăm sóc sức khỏe cho các cá nhân và hộ gia đình.
d. Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật:

127
 Nếu một sản phẩm có tính kỹ thuật cao và đòi hỏi việc thương lượng lâu dài thì
người bán hàng có thể được hỗ trợ bởi những chuyên viên về kỹ thuật sản phẩm; những
người này có thể cung cấp những thông tin kỹ thuật chi tiết mà khách hàng cần đến. Việc
này có thể thực hiện theo dạng bán hàng cho những khách hàng lớn với sự trợ giúp của các
chuyên viên kỹ thuật.
e. Nhân viên hỗ trợ hậu cần:
Những người này cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho những người bán sỉ và bán lẻ. Họ tư
vấn cho người bán buôn và bán lẻ về cách trình bày, thực hiện các đợt khuyến mãi, theo
dõi lượng hàng tồn kho và lưu kho, và duy trì quan hệ với những giám đốc cửa hàng.

7.1.4. Những quan niệm không đúng về nghề nghiệp bán hàng
Bạn hãy hỏi những người không liên quan gì đến việc bán hàng rằng điều gì hiện ra
ngay trong tâm trí họ khi có ai nói đến “bán hàng” và kết cục thấy được có rất nhiều loại
phản ứng khác nhau. Một tỉ lệ không nhỏ biểu lộ những thái độ tiêu cực, đôi lúc đố kỵ,
như: “thiếu đạo đức”, “phường gian lận”…Liệu những thái độ đó có chính đáng không?
Và những thái độ như vậy về việc bán hàng phần lớn xuất phát từ những quan điểm sai
lầm, như những trường hợp sau đây:

7.1.4.1. Bán hàng không phải là nghề đáng giá

Nhiều người chia sẻ quan niệm này và cho rằng những ai có tài đều phí phạm tài
năng của mình trong việc bán hàng. Nghề bán hàng không có tương lai và rất ít cơ hội
thăng tiến. Nhưng bạn nghĩ sao về con số 85% các nhà lãnh đạo, doanh nhân ngày nay đã
từng là nhân viên bán hàng? Để có được thành công, họ cũng từng phải mang sản phẩm đi
chào hàng, đối diện và vượt qua sự lạnh nhạt hay phản đối từ khách hàng để chứng tỏ khả
năng thuyết phục và chất lượng sản phẩm của mình.
Điểm mấu chốt của việc bán hàng chính là lắng nghe và chia sẽ với khách hàng để
hiểu rõ về tính cách cá nhân, sở thích, nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó đưa ra những
đề ghị xác đáng, đáp ứng đúng nhu cầu và ước muốn của khách hàng.

7.1.4.2. Những sản phẩm tốt đương nhiên sẽ bán chạy và như vậy bán hàng chỉ
làm tăng thêm chi phí một cách vô ích
Những sản phẩm tốt tự chúng không thể bán chạy. Một sản phẩm ưu việt có thể
không được ai biết đến trừ phi những lợi ích và những đặc tính của chúng được giải thích
cho khách hàng. Một sản phẩm ưu việt nào đó có thể hoàn toàn không thích hợp cho một
khách hàng nào đó. Điểm độc đáo của việc bán hàng là nó giải quyết được những nhu cầu
đặc biệt của mọi khách hàng cụ thể, và người bán hàng với kiến thức chuyên sâu về sản
128
phẩm của mình, là người có vị thế để đánh giá những tình huống này và theo đó mà tư vấn
riêng cho từng khách hàng.

7.1.4.3. Trong việc bán hàng có gì đó thiếu đạo đức, và chúng ta phải dè dặt với
những ai sống nhờ hoạt động này:
Chúng ta không biết rõ về nguồn gốc và lý do cho suy nghĩ này, có lẽ là lệch lạc và
tác hại nhất về danh dự của nghề nghiệp bán hàng. Những thái độ như vậy có thể gây khó
khăn cho những người bán hàng, làm cho họ phải vượt qua những rào cản trong đó quan hệ
giữa khách hàng với người bán hàng. Tự thân việc bán hàng và người bán hàng không có
gì là phi luân lý hay thiếu đạo đức cả. Việc bán hàng góp mức vào guồng máy trao đổi và
thông qua quy trình này những nhu cầu và ước muốn của khách hàng được đáp ứng. Thêm
nữa, hầu hết ai ai, trong một thời điểm nào đó của cuộc sống, đều có những lúc liên quan
đến việc bán hàng, như việc tự bản thân cũng có lúc giới thiệu (nếu không muốn nói là
“bán”) khả năng và nhân cách của mình để có được một công việc tốt trong xã hội Thực tế
vẫn tồn tại những cá nhân và tổ chức vô lương tâm trong buôn bán, họ dựa vào sự thiếu
hiểu biết và lòng cả tin của khách hàng. Những cá nhân này không phải là những người
bán hàng chuyên nghiệp, nói đúng ra họ là những người buôn bán thiếu ý thức, thậm chí là
những kẻ gian lận. Người bán hàng không phải là hoàn toàn không có trách nhiệm về
những hành vi sai phạm của mình, nhưng ngày nay cùng với những thay đổi căn bản về
môi trường kinh doanh, người bán hàng đang trở nên chuyên nghiệp hơn, có trách nhiệm
hơn với khách hàng và đây là cách để doanh nghiệp phát triển bền vững trong thời đại
ngày nay.

7.1.5. Những vấn đề của nghề bán hàng ở thế kỷ 21

- Bán hàng quốc tế, đa quốc gia (Thông thạo về văn hóa, thông thạo về ngoại ngữ)
- Trình độ khách hàng và bán hàng ngày càng đa dạng
- Hiệp hội người tiêu dùng và bảo hộ.
- Chuẩn mực đạo đức và tính chuyên nghiệp.
- Bán hàng điện tử.

7.1.6. Cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng

- Cấu trúc tổ chức phản ánh mối liên hệ giữa các bộ phận, mô tả số cấp, số bộ phận
cấu thành, mức độ phân quyền trong việc thực thi nhiệm vụ và biết được ai phải báo cáo
cho ai trong tổ chức. Chúng ta sẽ xem xét các loại cấu trúc tổ chức lực lượng bán sau:

129
7.1.6.1. Cấu trúc theo địa lý
- Một lợi điểm của dạng tổ chức này là tính đơn giản của nó. Mỗi người bán hàng
được phân bổ một địa phận trong đó đương sự là người duy nhất chịu trách nhiệm về kết
quả bán hàng.
* Ưu điểm:
- Phát triển những mối quan hệ cá nhân mật thiết với khách hàng.
- Chi phí vận chuyển thấp hơn so với cấu trúc theo sản phẩm hay theo khách hàng.
* Hạn chế
- Người bán hàng phải bán tất cả các loại sản phẩm của công ty. Những sản phẩm
này có thể rất khác nhau về mặt kỹ thuật nên đòi hỏi người bán hàng phải có kiến thức sâu
sắc cho mỗi sản phẩm.
- Khó tiếp cận với những nhóm khách hàng khi giữa họ có sự khác nhau về hành vi
mua.

7.1.6.2. Cấu trúc theo sản phẩm

Loại cấu trúc này rất phù hợp với những công ty bán ra nhiều loại sản phẩm đa dạng
và khá phức tạp về mặt kỹ thuật.
* Ưu điểm:
- Nhân viên bán hàng am hiểu sâu sắc về sản phẩm nên phục vụ khách hàng tốt hơn.
* Hạn chế:
- Nếu sản phẩm của công ty chủ yếu bán cho cùng những khách hàng thì có thể phát
sinh những vấn đề trùng lắp lộ trình và vì vậy chi phí vận chuyển cao hơn và làm khách
hàng nhàm chán.

7.1.6.3. Cấu trúc theo khách hàng:

* Ưu điểm:
- Mỗi nhóm khách hàng có sự khác nhau về nhu cầu, việc chuyên biệt theo khách
hàng sẽ giúp công ty hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng để phục vụ một cách tốt nhất.
- Thiết lập mối quan hệ mật thiết với khách hàng.
* Hạn chế:
- Một số khách hàng có nhu cầu cùng lúc nhiều loại sản phẩm đòi hỏi người bán
hàng cũng phải am hiểu về tất cả các loại mặt hàng của công ty.

130
7.1.6.4. Cấu trúc tổ chức hỗn hợp
Trên thực tế, nhiều công ty sử dụng những cách pha trộn giữa các loại cấu trúc.Nhiều
công ty sử dụng cùng lúc rất nhiều dạng bán hàng. Ví dụ, một công ty sử dụng cấu trúc
nhóm bán hàng cùng lúc hai sản phẩm, nhằm mục đích giảm chi phí di chuyển, có thể chia
thị trường theo vùng địa lý và mỗi vùng có những nhân viên bán hàng chuyên trách các
loại sản phẩm khác nhau. Cấu trúc tổ chức hỗn hợp cho phép tận dụng những ưu điểm của
tất cả các loại cấu trúc trên và hạn chế những hạn chế của chúng.

7.1.7. Các giai đoạn phát triển của hoạt động bán hàng
Khi tìm hiểu sự phát triển của hoạt động bán hàng, chúng ta có thể kể đến ba giai
đoạn kế tiếp của sự hình thành tập quán kinh doanh hiện nay:
1. Giai đoạn đề cao sản xuất.
2. Giai đoạn hướng theo doanh số.
3. Giai đoạn hướng theo khách hàng.

7.1.7.1. Hướng theo sản xuất

Thời đại ngày nay mang đặc trưng bởi trọng tâm những cố gắng của công ty hướng
về sản xuất hàng hóa hay dịch vụ. Những cố gắng của ban lãnh đạo đều nhắm đến việc đạt
được tính hiệu quả cao trong sản xuất, thường bằng cách sản xuất đại trà những sản phẩm
có cùng những tiêu chuẩn. Trong một doanh nghiệp như vậy, những chức năng như tài
chính, và nhân lực đều là thứ yếu so với chức năng sản xuất. Triết lý trong giai đoạn này:
khách hàng sẽ mua những sản phẩm làm ra, miễn là những sản phẩm đó có đủ số lượng ở
một mức giá vừa phải.
Một trong những ví dụ mà nhiều người biết đến là triết lý sản xuất ở xưởng sản xuất
xe Model T của Henry Ford. Ý tưởng của ông là nếu ông có thể sản xuất một kiểu xe tiêu
chuẩn với số lượng lớn bằng kỹ thuật sản xuất đại trà thì ông có thể thỏa mãn mức cầu tiềm
năng về phương tiện di chuyển cá nhân với mức giá tương đối rẻ. Vào thời kỳ đó (những
năm 1920 tại Mỹ) Ford có lý; thời ấy có một mức cầu như vậy và sản phẩm của ông đã
thành công. Như vậy, việc các doanh nghiệp hướng về sản xuất và thích hợp với môi
trường kinh tế trong đó mức cầu tiềm năng vượt xa hẳn mức cung, như tình hình đã xảy ra
trong những năm 1920 trước khi những kỹ thuật sản xuất đại trà ra đời. Tuy nhiên, thời thế
đã thay đổi, và một triết lý như vậy không thích hợp với phong cách kinh doanh của môi
trường kinh tế ngày nay, nơi mà mức cung tiềm năng luôn luôn vượt trội mức cầu.

131
7.1.7.2. Hướng theo doanh số
Với sự ra đời của những kỹ thuật sản xuất đai trà trong những năm 1920 và 1930,
nhất là tại Mỹ và tại Tây Âu, và sự gia tăng mạnh mẽ khắp thế giới về cạnh tranh đi kèm
theo sự kiện này, nhiều xí nghiệp đã chấp nhận hướng theo doanh số.Công ty theo hướng
doanh số sẽ đặt trọng tâm vào chức năng bán hàng. Vấn đề chính yếu ở đây không phải là
sản xuất bằng cách nào, khi kinh doanh đã có sản phẩm rồi, làm sao để bảo đảm rằng sản
lượng sẽ được bán hết. Trong nền kinh doanh hướng về doanh số tồn tại quan điểm: nếu cứ
để mặc thì khách hàng sẽ mua rất chậm và mua miễn cưỡng. Một số khách hàng nào đang
tìm mua một loại sản phẩm hay dịch vụ cùng một lúc có nhiều nhà cung cấp để lựa chọn.
Tình huống này còn bị trầm trọng hơn, nếu trong quan hệ giữa cung và cầu thì cầu hàng
hóa và dịch vụ luôn thấp hơn so với cung. Đó là trường hợp xảy ra ở nhiều nền kinh tế phát
triển vào nhhững năm 1930, và vào chính thời gian này nhiều kỹ thuật “bán ép” ra đời.
Hẳn rằng nhiều kỹ thuật này được cho là cố mọi cách để buộc khách hàng mua và phần lớn
hình ảnh bị ố bẩn của nghề nghiệp bán hàng mà chúng ta đã thảo luận ở trên đã phát huy
công dụng của chúng trong thời gian này.

7.1.7.3. Hướng theo khách hàng

Chìa khóa cho việc kinh doanh thành công và có lợi nằm ở chổ xác định được những
nhu cầu và ước muốn của khách hàng và cung cấp những sản phẩm và dịch vụ để thỏa mãn
những nhu cầu và ước muốn của họ. Bề ngoài, một ý niệm như vậy có vẻ như chẳng tiến
được đâu xa và cũng không khác biệt gì bao nhiêu với triết lý hướng theo doanh số, nhưng
trên thực tế ý niệm tiếp thị này đòi hỏi một cuộc cách mạng về cách suy nghĩ và hành động
của công ty, so với cách hướng theo sản xuất hay doanh số. Tâm điểm của cuộc cách mạng
này trong cách suy nghĩ của giới kinh doanh là trọng tâm được đặt vào những nhu cầu và
ước muốn của khách hàng.
Nhiều công ty đã thừa nhận rằng cách thức bán hàng hướng vào khách hàng là phù
hợp với môi trường kinh doanh hiện nay. Ngày nay, khách hàng có nhiều thông tin hơn và
có được nhiều sự lựa chọn hơn. Mức thu nhập thực tế của khách hàng và dân cư đã tăng
đều suốt những năm qua và người tiêu dùng ngày nay có trọn quyền để phân bổ tài nguyên
(tiền bạc) cho một loạt cùng lúc ngày càng lớn cách thức để thỏa mãn một nhu cầu nào đó.
Để có được bất cứ cơ may thành công nào, người ta phải đặt những nhu cầu của khách
hàng vào tâm điểm của kế hoạch kinh doanh. Một phần nào đó, việc này được thể hiện bởi
việc hiểu biết hành vi của người mua.

132
7.2. NHIỆM VỤ CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

7.2.1. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng:

Chúng ta hoàn toàn có thể hình dung công việc thường ngày của một nhân viên bán
hàng đứng bán tại cửa hàng (hoặc gian hàng, quầy hàng):
- Lấy hàng, sắp xếp, trưng bày các sản phẩm thật bắt mắt và khoa học, sao cho dễ
gây ấn tượng và dễ tìm nhất.
- Giới thiệu sản phẩm với khách hàng, trả lời các câu hỏi về sản phẩm, tư vấn cho
khách hàng, lựa chọn sản phẩm phù hợp, lấy hàng, tính tiền hàng, trao hàng cho khách gói
hàng và nhận tiền...
- Lưu hóa đơn, số liệu về bán hàng, báo cáo thường xuyên về doanh thu, công tác
bán hàng…
- Thực hiện các điều tra của công ty khi có yêu cầu, theo dõi phản ứng, độ đón nhận
của khách hàng với sản phẩm, kịp thời phản ánh thông tin về khách hàng, sản phẩm lên bộ
phận quản lý.
- Ngoài ra, người bán hàng kiêm luôn việc trông nom, giữ gìn vệ sinh và an toàn cho
cửa hàng (hoặc quầy hàng) mà mình đứng bán.
Công việc trên không chỉ là những phần việc cụ thể mà bao gồm rất nhiều yếu tố về
thái độ, kỹ năng ứng xử:
- Luôn tận tình với khách hàng: mời chào, bắt chuyện, trưng bày sản phẩm, giúp
khách chọn hàng….
- Giúp khách hàng khắc phục những nghi vấn, băn khoăn khi lựa chọn sản phẩm.
- Tranh thủ tình cảm của khách hàng, luôn tránh va chạm với khách hàng…
- Nâng cao năng suất lao động của cửa hàng: phục vụ nhanh gọn, không nhầm lẫn.
Tuy nhiên, công việc của người bán hàng không chỉ có vậy. Chức năng của người
bán hàng có thể khác nhau, tùy theo loại hình kinh doanh.
Đối với các doanh nghiệp công nghiệp đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp,
(các nhà máy vận chuyển container, các nhà máy in, khu công nghiệp,…).
Các nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ trực tiếp đến tiếp xúc với khách hàng, bám
sát các nhân vật quan trọng trong doanh nghiệp khách hàng để xây dựng và duy trì mối
quan hệ lâu dài.
Còn đối với doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng (bột giặt, dầu gội đầu, thực phẩm,
nước giải khát, quần áo thời trang), họ thường sử dụng mạng lưới phân phối để đưa sản
phẩm đến với người tiêu dùng.

133
 Người tiêu dùng hầu như không thấy mặt nhân viên bán hàng của nhà sản xuất.
Tuy nhiên, vai trò của lực lượng bán hàng “nằm trong hậu trường” này vô cùng quan
trọng, họ phải kết nối đều đặn với nhà phân phối, các trung tâm bán lẻ, siêu thị để hướng
dẫn các nhân viên bán viên bán hàng trực tiếp làm thế nào để bán được nhiều nhất sản
phẩm của công ty mình.
Tùy vào từng điều kiện cụ thể, công việc bán hàng có thể bao gồm những nhiệm vụ
sau:
- Chuẩn bị bán hàng: chọn sản phẩm, giới thiệu, cạnh tranh với đối thủ, tìm kiếm
khách hàng mới.
- Theo dõi đơn hàng: nhận và xử lý đơn hàng, theo dõi sự thay đổi những vấn đề phát
sinh…
- Thực hiện dịch vụ bán hàng: trước, trong và sau khi bán hàng…
- Quản lý thông tin, thu thập, xử lý và cung cấp những thông tin thị trường cần thiết
kịp thời, chính xác…
- Tổ chức sự kiện, tổ chức các hội nghị khách hàng, hội thảo bán hàng, triển lãm, hội
chợ,…
- Tham gian tuyển và đào tạo nhân viên mới, ngưòi từ bộ phận khác, đào tạo nhân
viên bán hàng cho thị trường khác, cho sản phẩm khác…
- Đi công tác xa để khảo sát thị trường, tìm hiểu kinh nghiệm hay vấn đề mà thị
trường khác cần giải quyết.
- Xây dựng mối quan hệ lâu dài với các nhà phân phối.

7.2.2. Phương châm của người bán hàng

- Làm thế nào để khách hàng ra đi với một (hoặc nhiều gói hàng) và quay lại tay
không.
- Làm thế nào để “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.
- Thuyết phục để khách thôi thúc muốn mua món hàng và vui lòng mở hầu bao.
- Dẹp tự ái và tận tình hỗ trợ khi khách hàng than phiền về sản phẩm.
- Tươi cười khi khách hàng phàn nàn hoặc to tiếng, nỗ lực làm tròn nghĩa vụ “làm
dâu trăm họ”. Elmer Wheeler - một trong bốn “người khổng lồ” trong lĩnh vực bán hàng
trên thế giới đã từng nói rất hóm hỉnh về cách thức thành công: “Đừng bán miếng thịt
nướng, mà hãy bán tiếng xèo xèo hấp dẫn”.

134
7.2.3. Các điều kiện để trở thành người bán hàng giỏi

7.2.3.1. Thái độ và tố chất cần thiết của người bán hàng giỏi
a. Thái độ

- Chu đáo: Hoàn thành các công việc và kế hoạch được giao.
- Tận tụy: Hết lòng với công việc.
- Ân cần: Nhiệt tình và tận tụy trong công việc.
- Đam mê: Bán hàng là nghiệp sống.
- Chăm chỉ: Không kể ngày đêm.
- Kiên trì: Không từ bỏ nửa chừng..
- Trân trọng: Trân trọng mình và trân trọng khách hàng
- Tích cực: trong suy nghĩa và trong hành động.
- Lạc quan: tin tưởng vào ngày mai tươi sáng.
- Có định hướng: làm việc có kế hoạch, có mục tiêu.
- Có động cơ: tin tưởng vào kết quả tốt đẹp
b. Tố chất

- Linh hoạt
- Tự tin
- Nhạy cảm
- Nhiệt tình
- Kiên nhẫn
- Sáng kiến
- Độc lập
- Trung thực
- Hòa nhã
- Thử thách

7.2.3.2. Kiến thức cần thiết của người bán hàng giỏi
a. Các kỹ năng cần thiết

- Kỹ năng bán hàng

- Kỹ năng giao tiếp
- Kỹ năng đàm phán, thương lượng.
- Kỹ năng lắng nghe.
- Kỹ năng thuyết phục
135
 - Kỹ năng thuyết trình, phản biện.
b. Các kiến thức cần thiết
- Hiểu biết về sản phẩm:
+ Cấu tạo sản phẩm: Thành phần, công thức như thế nào?
+ Công dụng, chỉ định: Lợi ích đem lại.
+ Sử dụng: Cách dùng và bảo quản ra sao?
+ Đối tượng: Phù hợp với ai?
- Hiểu biết về khách hàng:
+ Khách hàng tổ chức: Lịch sử, đặc điểm…
+ Khách hàng cá nhân: Tìm hiểu tính cách khách hàng như:

 Khách hàng trầm tư: là khách hàng ít nói, chăm chú nghe, có vẻ phân tích
kỹ.
Chiến thuật chào hàng: Giới thiệu điểm chính, phân tích kỹ ưu điểm và chính sách khuyến
mãi.

 Khách hàng chủ động: Tươi cười xởi lởi, tỏ vẻ quan tâm.
Chiến thuật: Chủ động giới thiệu, cởi mở giải thích, trả lời các câu hỏi một cách nhiệt tình.

 Khách hàng đa nghi: Có vẻ không đòng ý với bạn, hay nghi ngờ, so sánh
sản phẩm của bạn với đối thủ cạnh tranh.
Chiến thuật: Nhấn mạnh các ý chính, minh họa thêm các lợi ích, so sánh thêm cho họ thấy
lợi thế của sản phẩm.

 Khách hàng lịch sự: Dễ chịu, tươi cười, tế nhị không thích bị ép.
Chiến thuật: Nên lịch sự giới thiệu nội dung chính, minh họa sản phẩm. Không ép khi họ
chưa có ý kiến phản hồi.

 Khách hàng phóng khoáng: Tỏ vẻ không quan tâm tới chi tiết nhỏ nhặt mà
chỉ đánh giá tổng thể.
Chiến thuật: Nên giới thiệu nhanh sản phẩm theo công thức cộng “được”, nếu cần nên tặng
quà cho họ để gây được thiện cảm tốt.

 Khách hàng kỹ tính: Phân tích kỹ mọi thông tin, quan tâm đến từng chi tiết
nhỏ, hỏi nhiều.
Chiến thuật: Nên phân tích kỹ mọi thông tin, từng chi tiết nhỏ

 Khách hàng hách dịch: Tỏ vẻ hiểu biết, ra lệnh, kể cả, cường điệu;
Chiến thuật: Nên khen chê đúng lúc để kích thích họ chia sẻ thông tin, lắng nghe kỹ ý kiến.
136
  Khách hàng nhút nhát: Né tránh, e dè, sợ bị gạt gẫm, quyết định không dứt
khoát.
Chiến thuật: Nên giới thiệu vòng vo chứ không đi thẳng vào chủ đề, chờ lúc thuận tiện mới
giới thiệu.

 Khách hàng nóng tính: hay cự nự, rất ít khi hài lòng và dễ nổi nóng khi bị
khiêu khích.
Chiến thuật: Nên giới thiệu ý chính, có đầy đủ minh họa trả lời đầy đủ các câu hỏi.

 Khách hàng thờ ơ: Không thể hiện rõ động cơ rõ rệt có khi chỉ xem, hỏi
bâng quơ.
Chiến thuật: Nên chủ động nhiều bằng lời nói, thuyết phục bằng dẫn chứng.

 Khách hàng do dự: Muốn mua hàng nhưng luôn do dự, sợ ra quyết định sai.
Chiến thuật: Nên chủ động giới thiệu các ý nổi bật, minh họa kỹ.
- Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh: các loại đối thủ cạnh tranh
+ Đối thủ trực tiếp: Cùng thị trường mục tiêu, cung cấp cùng một loại sản phẩm
hay sản phẩm tương tự.

 P1: Product (Sản phẩm)

 Các công ty nào đang bán sản phẩm tương tự
 Đặc điểm sản phẩm của họ khác sản phẩm của công ty như thế nào?
 Chủng loại sản phẩm của công ty họ ra sao?
 Bao bì, mẫu mã, màu sắc, kiểu dáng, bảo hành…thế nào?

 P2: Price (Giá cả)

 - Giá bán của họ ra sao?
 - Mức chiết khấu thế nào?
 - Mức giảm tối đa cho phép là bao nhiêu?

 P3: Place (Phân phối)

 Họ đã sử dụng chủ yếu kênh phân phối nào?
 Chính sách đối với các trung gian phân phối ra sao?
 Họ dùng các chiêu thức gì để lôi kéo các khách hàng trung gian?
 Hệ thống vận chuyển, giao hàng của họ ra sao?

 P4: Promotion (Xúc tiến hỗ trợ kinh doanh)

 Họ thường sử dụng phương tiện quảng cáo nào?
 Mức độ quảng cáo của họ ra sao?
137
  Các hình thức khuyến mại chủ yếu của họ?
 Các hoạt động khuyến mại khác?
+ Đối thủ gián tiếp: Có thể không cùng thị trường mục tiêu nhưng có thể sẽ tham
gia vào thị trường trong tương lai.
- Hiểu biết về công ty và đối tác của công ty
+ Lịch sử hình thành và phát triển của công ty.
+ Qui mô và vốn thị trường.
+ Công nghệ sản xuất và nguồn gốc nguyên liệu.
+ Vị thế hiện tại và trong tương lai.
+ Khả năng và năng lực sản xuất, cung ứng.
+ Các thành quả trong quá khứ.
+ Các đối tác của công ty.

7.2.3.3. Phân loại khách hàng và cách thức thu hút khách hàng:
Người ta thường ví nghề bán hàng là “làm dâu trăm họ” tức là người bán hàng hàng
ngày phải tiếp xúc với rất nhiều loại khách hàng và điều khó khăn hơn là phải làm thỏa
mãn tất cả những khách hàng này. Muốn vậy, trước khi tiếp xúc thật sự với khách hàng,
người bán cần trang bị cho mình những kiến thức để nhận biết tất cả các loại khách hàng,
từ đó có những cách thức tác động thích hợp. Dưới đây là một số cách thức phân loại
khách hàng và các giải pháp tác động hiệu quả.
a. Phân loại khách hàng theo thái độ
- Khách hàng phụ thuộc
Đây là loại khách hàng thường hay mắc cỡ hoặc sợ sệt, e dè khi quyết định mua
hàng. Họ thường yêu cầu người bán giúp đỡ họ thậm chí hỏi ý kiến người cùng mua hàng.
Khách hàng này có thể chậm quyết định mua, người bán cần kiên nhẫn tìm hiểu ý định,
nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng đang cần đến. Nếu được đáp ứng đúng
nhu cầu, khách hàng phụ thuộc này sẽ tìm đến mua lần nữa và cố tìm đến người bán hàng
lần trước để mua hàng.
- Khách hàng đa nghi
Khách hàng đa nghi bước vào khách hàng với thái độ ngờ vực, thiếu tin tưởng, âm
thanh giọng nói của họ dường như chứa đựng sự mỉa mai. Họ hỏi sản phẩm hay dịch vụ
đồng thời với việc yêu cầu chứng cớ, thái độ này xuất phát từ sự thất vọng của những lần
mua hàng trước đây. Người bán hàng có kinh nghiệm cần chịu khó tìm hiểu và xóa tan nỗi
nghi ngờ thông qua các chứng cớ về hàng hóa mà mình đang bán. Khách hàng đa nghi dù

138
có khó chịu nhưng khi người bán hàng xây dựng được mối quan hệ tốt với họ, họ sẽ trở
thành khách hàng thường xuyên.
- Khách hàng nói nhiều
Đây là loại khách hàng rất thoải mái khi bước vào cửa hàng. Họ nói huyên thuyên
mọi chuyện với người bán, đôi khi chẳng dính dáng gì đến hàng hóa đang được bày bán.
Trong trường hợp này người bán hàng phải biết chọn thời điểm thích hợp để xen vào và cố
gắng xoay qua vấn đề chủ yếu là hàng hóa bày bán.
- Khách hàng tự cao
Có những khách hàng bước vào cửa hàng với thái độ tự cao, hách dịch. Họ có vẻ như
đang ban ơn cho người bán. Gặp loại khách hàng này, người bán cần khéo léo cư xử, một
sự trân trọng, một lời ca tụng hơi quá một tý…sẽ chứng minh được sự thành công và khách
hàng tự cao sẽ quyết định mua nhanh chóng.
- Khách hàng hay giận dữ
Khi đến cửa hàng, nếu người bán chưa kịp chào mời, khách hàng loại này sẽ tỏ thái
độ bực tức như có ai đang xúc phạm đến họ. Đây là loại khách hàng ít khi hài lòng bất cứ
điều gì và hay thích cự nự với người bán. Gặp khách hàng này, người bán này phải rất lịch
sự, quan sát nét mặt, cử chỉ đang thể hiện tâm trạng giận dữ của họ, lắng nghe nguồn gốc
của sự giận dữ đó thì mới xác định được nhu cầu mà họ đang cần. Người bán hàng chỉ
thành công khi biết tự kiềm chế và làm cho khách hàng bình tĩnh trở lại.
- Khách hàng chỉ đến xem
Khách hàng chỉ đến xem xuất phát từ những lý do như: giết thời gian rảnh rỗi, đang
chờ người thân… họ đến cửa hàng mà không có động cơ mua hàng rõ rệt Trong trường
hợp này, người bán hàng không nên tập trung chú ý vào họ, điều này khiến họ ngài ngùng.
Người bán chỉ nên để “một mắt” quan sát họ, lúc họ tập trung vào một loại hàng nào thì
nên nắm lấy cơ hội để chào mời. Đôi khi khách hàng loại này có thể mua một vài món
hàng.
- Khách hàng do dự
Đây là loại khách hàng có động cơ mua hàng rõ ràng. Người bán giới thiệu đầy đủ,
họ không quyết định được là mua hay không. Họ vẫn tiếp tục bỏ đi từ cửa hàng này sang
cửa hàng khác.
Khi tiếp xúc với loại khách hàng này, người bán hàng ngoài việc giới thiệu cần bổ
sung một “áp lực” như: đây là hàng sắp hết, doanh nghiệp chỉ khuyến mãi hoặc tặng quà
trong dịp này thôi… Nếu khách hàng thực sự có nhu cầu thì họ sẽ mua.
b. Phân loại khách hàng theo độ khó

139
 - Khách hàng vâng vâng dạ dạ
Là khách hàng đồng ý với bất kỳ cách nói nào. Nhân viên có nói gì họ cũng gật đầu
đồng ý, dù có giới thiệu những sản phẩm khả nghi họ cũng cứ gật Suy nghĩ nội tâm. Dù
nhân viên bán hàng có nói gì, trong lòng họ cũng đã nghĩ là không mua. Nói cách khác họ
chỉ đồng ý để nhân viên sớm kết thúc việc giới thiệu, họ cho rằng cứ gật đầu bừa, hoặc phụ
họa theo thì nhân viên sẽ “chột dạ” và không dám giới thiệu nữa. Nhưng trong lòng họ rất
sợ nếu không cảnh giác sẽ bị nhân viên mượn cớ để bán hàng. Khách hàng kiểu này cũng
rất dễ chinh phục.
Phương pháp tấn công: Nếu không muốn kiểu khách hàng này nói “có” thì hãy hỏi
thẳng “tại sao hôm nay anh/ chị không mua?”, từ đó tấn công vào sự không chú ý của
khách hàng. Khách hàng thường bất ngờ vì bạn “đọc ra vị” của họ, không có các giải thích
nên phải nói thật.
- Trong mềm ngoài rắn
Khách hàng kiểu này cho rằng: họ tinh thông về hàng hóa nhiều hơn nhân viên bán
hàng. Loại khách hàng này không muốn nhân viên chiếm ưu thế hay kiểm soát họ, cũng
không muốn tỏ ra kém hơn người khác. Họ có thể tạo ra ranh giới “tôi biết rồi” để bảo vệ
bản thân.
Phương pháp tấn công: hãy tương kế tựu kế nếu khách hàng ngay từ đầu đã nói về
sản phẩm thì cứ để họ nói tùy thích nhưng cũng đừng chỉ vì những việc đấy hãy giả vờ học
ra điều gì đấy từ lời nói của họ, gật đầu tỏ vẻ đồng tình triệt để khen ngợi, khách hàng sẽ
đắc ý nói tiếp nhưng có lúc sẽ không hiểu hết nên không biết phải làm gì. Lúc này bạn nên
nói “không sai. Ông hiểu rất rõ ưu điểm của sản phẩm này, vậy sẽ dự định mua bao nhiêu”.
- Khách hàng trâu vàng
Loại khách hàng này rất thích nói rằng họ có nhiều tiền và trước đây đã có những
thành công gì. Họ sẽ kể rằng mình đã qua lại với ai, cũng phóng đại lên “chỉ cần đồ tôi
thích mua chục cái cũng chẳng sao”. Họ luôn lủng lẳng chỉ vàng hay đồng hồ xịn trên tay
với ý cho đối phương hiểu rằng mình có tiền.
Phương pháp tấn công: cần phụ họa họ, giả vờ quan tâm đến họ, hãy ra sức khen
ngợi, nghe ngóng bí quyết thành công của họ. Cố gắng tôn trọng họ, tỏ ý coi họ như bạn
bè. Và đến lúc kỳ hợp đồng hãy hỏi xem mấy ngày nữa họ sẽ có tiền đặt cọc mua hàng.
Nếu làm như vậy, họ sẽ có để thời gian để gom tiền giữ được thể diện cho họ. Nhân viên
bán hàng không nên hỏi dồn: “Bây giờ anh có tiền không?” cho dù biết họ không có tiền và
cũng không nên tỏ thái độ.
- Khách hàng suy nghĩ cẩn trọng

140
 Loại khách hàng ngồi bình tĩnh trên ghế suy nghĩ, không hề mở miệng, họ không
ngừng hút thuốc hoặc nhìn ra cửa số chằng nói câu nào. Họ nhìn bạn với ánh mắt hoài nghi
tỏ vẻ thiếu kiên nhẫn. Khi gặp mặt có thể bắt tay rất lịch sự nhưng thực tế cũng chỉ đến đó
mà thôi. Khách hàng cẩn trọng này là những người suy nghĩ thực sự. Họ muốn lắng nghe
lời của nhân viên bán hàng cũng như muốn nhìn xem nhân viên đó có chân thành hay
không. Họ ngồi nhìn phân tích và đánh giá về người bán hàng. Đây thông thường là phần
từ tri thức, có hiểu biết nhất định về sản phẩm hay công ty. Họ rất cẩn trọng, phát ngôn rất
chính xác, có thể chất vấn bạn bất cứ khi nào. Đừng có nói sơ lược, chú ý lắng nghe những
gì khách hàng nói cũng là điều quan trọng. Từ những lời nói của họ có thể biết được họ
đang nghĩ gì. Khi marketing với khách hàng này cần phải thật lẽ phép. Nói cách khác cần
dùng phương pháp marketing nhã nhặn mà bảo thủ. Đừng có hưng phấn quá mức nhưng
cần phải rất nhiệt tình khi nói về sản phẩm và chính sách của công ty. Hơn nữa, cần nói
thoải mài về bản thân, gia đình hay công việc của mình. Như vậy, họ sẽ muốn hiểu rõ về
bạn hơn. Kết quả là họ sẽ phá bỏ tư thế phòng ngừa, dần dần nói về mình. Như vậy là có
thể mở được cánh cửa đối thoại.
- Khách hàng sợ chết
Loại khách hàng này nhát gan đến mức bạn đứng sau lưng họ kêu lên một tiếng mà
tim họ cũng đập loạn lên. Họ rất sợ nhân viên marketing, mắt họ thường đảo khắp nơi,
hiếm khi để yên một chỗ.họ có vẻ hay lấy tay nghịch bút hay vật gì đó trên bàn. Kiểu
khách hàng này có cảm giác sợ hãi khi đứng trước nhân viên bán hàng, do họ nghĩ rằng
mình phải trả lời các câu hỏi về cá nhân, công việc. Do biết là mình cuối cùng sẽ bị thuyết
phục mà đành phải mua nên họ sẽ không vui khi thấy nhân viên bán hàng xuất hiện.
Phương pháp tấn công: với khách hàng này cần phải thân mật, thận trong. Sau đó
quan sát kỹ, khen ngợi họ vì điều họ cần là “tự tin” của bản thân và “tình cảm” của nhân
viên bàn hàng. Chỉ cần nói qua về công việc của họ đừng có quá đi sâu vào đời tư của họ,
đồng thời tìm ra điểm chung giữa mình và khách hàng nhằm làm cho họ chú ý loại bỏ cảm
giác căng thẳng để cho họ cảm động, để cho họ cảm thấy bạn thực lòng quan tâm đến họ.
- Khách hàng lạnh nhạt
Có thái độ mua hay không cũng chẳng quan trọng, xem ra họ chẳng quan tâm đến
chất lượng hàng hay sở thích của mình Biểu hiện của họ cho thấy họ không thích nhân viên
bán hàng, tỏ vẻ mất kiên nhẫn và không thể tiếp cận. Khách hàng này không thích nhân
viên gây áp lực hoặc chào bán sản phẩm với họ. họ thích tự mình điều tra về sản phẩm chứ
không thích bị động ngồi nghe.

141
 Phương pháp tấn công: dùng cách giới thiệu thông thường sẽ không có hiệu quả, phải
tìm cách để họ tự nguyện mua hàng mà không có ý kiến gì.
- “Hôm nay không mua” hoặc “chỉ xem thôi”
Khách hàng này vừa nhìn thấy nhân viên bán hàng đã nói: “Tôi đã quyết định hôm
nay không mua cái gì” “Tôi chỉ nhìn xem sao, hôm nay tôi không có cả hướng” Đối với
loại khách hàng này họ đã chuẩn bị trước về mặt tâm lý, họ có thể nói chuyện thoải mái
với nhân viên bán hàng và không có sự phòng ngừa gì với marketing. Có thể đây là đối
tượng có thể dễ marketing nhất trong tất cả các loại khách hàng.
Phương pháp tấn công: không cần để ý đến câu nói ban đầu của họ, bởi đó không
phải là cân nói thực lòng, bạn chỉ cần có lòng nhiệt tình và có sự thân mật là có thể
marketing bình thường với họ. Họ không hề có phản kháng gì với giao dịch có điều kiện
tốt với họ.Vì thế, có thể giảm thêm chút giá là ký được hợp đồng.
- Khách hàng tò mò
Kiểu khách hàng này chằng gặp trở ngại gì về hàng hóa mà họ chỉ muốn có thêm
thông tin về sản phẩm. Chỉ cần có thời gian, họ đồng ý ngồi nghe giới thiệu sản phẩm. Lúc
đó họ có thái độ rất lịch sự và khiêm tốn. Nếu bạn nói rõ được vấn đề họ sẽ tích cực hỏi.
Họ là điển hình của loại người mua hàng do nhất thời thích thú chỉ cần có động cơ là mua
hàng ngay không do dự. Thích mua đồ chỉ cần có ấn tượng về hàng hóa, thương hiệu hay
nhân viên là họ mua liền.
Phương pháp tấn công: để thỏa mãn sự hiếu kỳ và cần giới thiệu nhiều về sản phẩm,
để khách hàng hưng phấn và đi theo hướng marketing của bạn. Riêng khách hàng kiểu này,
cần cho họ thấy rằng: đó là một cơ hội tốt.
- Khách hàng phẩm chất tốt
Đây là khách hàng rất lịch sự, không chỉ không có thành kiến với nhân viên mà còn
hỏi thăm: “làm marketing thật là vất vả!”. Họ rất hay nói thật lòng, lại rất chú ý lắng nghe.
Họ cũng không gây áp lực cho nhân viên.
Phương pháp tấn công: nếu gặp khách hàng như vậy thì coi như đã thành công một
phần rồi. Hãy nói rõ về sưc hấp dẫn của hàng hóa và coi trọng chúng. Nhân viên bán hàng
cần có thái độ lịch sự, tỏ ra mình có phong cách chuyên nghiệp giới thiệu theo quy trình
chuyên nghiệp.
- Khách hàng thô lỗ và đa nghi
Khách hàng này sẽ đi hùng hục vào cửa hàng, họ không hề tin vào bạn hay sản
phẩm. Khách hàng kiểu này rất khó ứng phó. Họ luôn tìm cơ hội để tranh cãi với nhân viên
bán hàng.

142
 Phương pháp tấn công: cần có thái độ thân mật,cởi mở, đừng có tranh luận với họ
tránh nói những câu gây áp lực với họ, nếu không sẽ làm cho họ càng lo lắng. Khi giới
thiệu sản phẩm, cần nói nhỏ và lịch sự, chậm rãi. Nếu bỏ qua khách hàng này, không giới
thiệu sản phẩm cho họ thì họ bỏ đi là chuyện thông thưòng nhưng nhân viên bán hàng tài
giỏi khác với nhân viên bán hàng bình thường là có thể ngồi cùng họ, thay đổi suy nghĩ của
họ.

7.3. CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN (xem các bài trước )

- Kỹ năng đặt câu hỏi

- Kỹ năng lắng nghe
- Kỹ năng giao tiếp
- Kỹ năng đàm phán – thương lượng
- Kỹ năng làm việc nhóm
- Kỹ năng thuyết trình, phản biện.

7.4. KỸ NĂNG BÁN HÀNG- QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

- Chuẩn bị cuộc trình dược

- Mở đầu một cuộc trình dược( tạo ấn tượng thân thiện)
- Tìm hiểu các mối quan tâm ( tư vấn và tìm hiểu nhu cầu)
- Trình bày đặc tính lợi ích( trình bày và thuyết phục khách hàng)
- Phản hồi các câu hỏi và quan ngại ( Thống nhất mua hàng )
- Kết thúc đề nghị sử dụng sản phẩm
- Theo dõi và xây dựng mối quan hệ
Chìa khóa vàng
- Nguyên tắc thứ nhất: Khách hàng luôn luôn đúng
- Nguyên tắc thứ 2: nếu khách hàng sai thì quay về nguyên tắc thứ nhất

7.4.1. Phẩm chất của nhân viên bán hàng

- Trung thực tin cậy
- Lịch sự vui vẻ
- Biết lắng nghe và hợp tác
- Thái độ làm việc tích cực
- Tận tụy với công việc
- Tự tin
- Ham học hỏi

143
 - Kiên trì

7.4.2. Vai trò của nhân viên bán hàng

- Thực hiện đúng quy trình bán hàng
- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
- Hoàn thành các chỉ tiêu được giao
- Tuân thủ và chấp hành đúng nội qui của công ty.

7.4.3. Quy trình bán hàng chuyên nghiệp

Tại sao cần phải có quy trình bán hàng?
- Dễ nhớ, dễ thực hiện công việc.
- Tiêu chuẩn hóa công việc bán hàng
- Giúp huấn luyện các nhân viên mới dễ dàng
- Xử lý công việc chuyên nghiệp hơn

7.4.3.1. Chuẩn bị cuộc trình dược

Mục đích:
- Thiết lập chiến lược và liên kết các nguồn lực
Chiến thuật:
- Đọc lại các ghi chú
- Đặt mục tiêu
- Lên kế hoạch các bước và tài liệu,công cụ
- Kiểm tra hình thức và thái độ bản thân
a. Đọc lại các ghi chú
- Tổ chức:địa điểm, tuyến đường, thời gian
- Tên khách hàng, thông tin chính
- Thông tin các cuộc trình dược trước
- Xu hướng và các mối ưu tiên
- Tình trạng hiện tại
b. Lên mục tiêu
- Thiết lập các điểm cần tập trung, định hướng và đánh giá tuyến trình. Lên mục tiêu
theo phương pháp SMART:
Specific (cụ thể),
Measurable (đo lường được),

144
 Action-oriented ( chủ động được),
Realistic ( thực tế),
Timely (có thời hạn)
- Phù hợp với chiến lược lâu dài
c. Lên kế hoạch các bước và tài liệu
- Lên kế hoạch cuộc trình dược để đạt được mục tiêu của bạn:
+ Câu mở đầu
+ Các câu hỏi
+ Các đặc tính và lợi ích
+ Dự đoán các mối quan tâm
+ Câu kết thúc thích hợp
- Thu thập các tài liệu đã hứa
- Sắp xếp tài liệu, nghiên cứu để tiện sử dụng
d. Kiểm tra hình thức và thái độ bản thân
- Kiểm tra hình thức bản thân
- Giải tỏa các căng thẳng
- Lên tinh thần cho bản thân
- Tập trung vào khách hàng

7.4.3.2. Mở đầu
Mục đích:
- Khởi đầu cuộc trình dược bằng cách tạo lý do hợp lý để bác sĩ, dược sỹ, nhân viên
bán hàng dành thời gian gặp bạn và tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.

Chiến thuật:
- Thu hút sự chú ý của khách hàng
- Liên hệ cuộc trình dược trước
- Định hướng thiết lập tinh thần chung
a. Thu hút sự quan tâm của khách hàng:
- Bác sĩ, dược sỹ thường cho rằng gặp trình dược viên là lãng phí thời gian
- Trình bày lý do có mặt của bạn bằng cách giới thiệu tên của bạn , tên công ty, lý do
của cuộc thăm viếng.
- Bắt đầu bằng chủ đề quan tâm:

145
 + Lâm sàng, mô hình bệnh tật mới, Phát minh y học mới, dược phẩm mới…
+ Cá nhân; văn học; nghệ thuật; giải trí….
- Phát triển bất cứ mối quan tâm nào bạn tìm thấy
- Tạo ấn tượng tích cực với khách hàng dựa trên những ghi nhớ sau:
+ Mỉm cười và bắt tay
+ Luôn chào khách hàng bằng tên của họ
+ Xuất hiện một cách chuyên nghiệp và ưa nhìn
+ Cử chỉ của bản thân phù hợp với khách hàng
+ Nói ngắn gọn xúc tích phù hợp với mục tiêu của cuộc thăm viếng
b. Liên hệ cuộc trình dược trước
- Nêu lên những yếu tố tích cực của cuộc trình dược trước
- Thảo luận các lĩnh vực thống nhất ý kiến
- Nêu lên các vấn đề phát sinh từ các cuộc trình dược trước mà bạn phải giải quyết
c. Định hướng xác định tinh thần chung:
- Xác định mục đích và khung thời gian
- Liên hệ cá nhân
- Thiết lập tinh thần chuyên nghiệp
- Chuyển sang đề tài công việc

7.4.3.3. Tìm hiểu các mối quan tâm

Mục đích :
- Khuyến khích khách hàng tiết lộ các mối quan tâm trong việc lựa chọn sản phẩm.
Chiến thuật:
- Chọn một đề tài
- Lắng nghe các mối quan tâm
- Hỏi một câu hỏi mở
- Tiếp tục tìm hiểu thêm
a. Tìm hiểu – chọn một chủ đề
- Sử dụng sự am hiểu của bạn về khách hàng
- Sử dụng kiến thức về thế mạnh sản phẩm, hoặc dịch vụ của công ty bạn
- Chọn một chủ đề phù hợp với cả hai
b. Tìm hiểu lắng nghe các mối quan tâm

146
 - Tập trung khi khách hàng đang nói
- Lắng nghe để biết ý nghĩa
- Lắng nghe giọng điệu
- Chứng tỏ bạn quan tâm
c. Tìm hiểu – đặt câu hỏi mở
- Trước tiên, giải thích tại sao bạn hỏi
- Sau đó đặt câu hỏi mở
- Tránh các câu hỏi không thích hợp:
- Câu hỏi có câu trả lời quá rõ ràng
- Câu hỏi bẫy, nhạy cảm: “Anh chị có muốn vấn đề này được giải quyết không
ạ?”….
Những lưu ý khi đặt câu hỏi:
Câu hỏi mở: là những câu hỏi bắt đầu bằng 6W (who, what, when, where, which,
why)
Ưu điểm:
- Cung cấp thông tin
- Khuyến khích khách hàng nói chuyện tự do về quan điểm, nhu cầu và hành vi ứng
xử
- Làm cho khách hàng liên quan và thích thú khi trình bày
Nhược điểm:
- Đặt quá nhiều câu hỏi mở làm cho khách hàng điều khiển cuộc nói chuyện và bạn
dễ lệch hướng trong việc xác định nhu cầu
Câu hỏi đóng: là những câu hỏi nhận được câu trả lời “yes” hoặc “no”
Ưu điểm :
- Xác nhận thông tin
- Điều khiển phương hướng của cuộc nói chuyện
- Hướng khách hàng tới câu nói “ vâng” thuận tiện hơn cho việc kết thúc
Nhược điểm :
- Thường được dùng khi khách hàng đã cởi mở, cuộc nói chuyện trở nên trôi chảy
- Đặt quá nhiều câu hỏi mở sẽ làm cuộc nói chuyện giống như cuộc điều tra và khách
hàng không thoải mái khi trả lời
d. Hỏi câu hỏi tiếp tục:
- Tìm hiểu thêm kỹ hơn mối quan tâm khách hàng

147
 - Tiếp tục lắng nghe mối quan tâm
- Khi bạn đã hỏi đủ những câu hỏi và tìm ra được nhu cầu của khách hàng, hãy
ngừng hỏi và đưa ra đề nghị ngay bằng bước trình bày những đặc điểm – lợi ích phù hợp
với nhu cầu của khách hàng.

7.4.3.4. Trình bày đặc tính và lợi ích ( trình bày và thuyết phục khách hàng)
Mục đích:
- Đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng lơi ích của sản phẩm và dịch vụ
- Tạo lý do để khách hàng xem xét thay đổi theo định hướng của nhân viên bán hàng
(nếu khách hàng chưa có nhu cầu theo định hướng của bạn)
Chiến thuật:
- Thừa nhận nhu cầu của khách hàng
- Chọn đặc tính và lợi ích tốt nhất
- Nêu lên đặc tính
- Diễn dịch từ đặc tính sang lợi ích
- Dùng công cụ hỗ trợ để duy trì
- Kiểm tra xem lợi ích đó có đáng giá đối với khách hàng không.
a. Chọn đặc tính và lợi ích nói về :
- Các mối quan tâm của khách hàng
- Sản phẩm cạnh tranh đang sử dụng
- Mục tiêu của marketing của công ty
- Mục tiêu cuộc trình dược của bạn
b. Trình bày – diễn dịch đặt tính sang lợi ích
- Mô tả đặc tính cung cấp lợi ích như thế nảo?
- Sử dụng các mẫu chuyển đổi từ đặc tính sang lợi ích
+ Nên nhớ rằng người ta mua “lợi ích” chứ không mua “đặc tính” - không mua “
bản thân sản phẩm” mà mua “kết quả mong muốn” từ sản phẩm đó!
+ Bán hàng chính là quá trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng việc chuyển
từ đặc điểm và ưu thế của sản phẩm hoặc dịch vụ sang lợi ích mà nó mang lại.
c. Trình bày- sử dụng công cụ hỗ trợ để củng cố
- Sắp xếp để tiện sử dụng
- Cầm tờ rơi một cách chuyên nghiệp
- Giữ tài liệu trên tay để hướng sư chú ý của khách hàng (bác sĩ, dược sỹ).
148
 - Dùng bút để chỉ
- Đóng tài liệu sau khi trình bày luận điểm
- Học thuộc lòng công cụ hỗ trợ
d. Trình bày- kiểm tra xem lợi ích có ý nghĩa với khách hàng hay không?
- Cẩn trọng với sự chấp nhận giả
- “Tôi sẽ xem xét” có ý nghĩa ngược lại
- Câu hỏi của khách hàng thường cho thấy sự quan tâm
- Hỏi câu hỏi mới để kiểm tra thái độ khách hàng

7.4.3.5. Phản hồi các câu hỏi và mối quan tâm

- Phản ứng của khách hàng thường xảy ra khi :
+ Thiếu thông tin
+ Việc không tốt xảy ra trước đó
+ Che dấu một thách thức nghiêm trọng hơn
+ Tránh đưa ra một quyết định
+ Liên quan đến thái độ của đồng nghiệp
+ Không ưa công ty hay người bán hàng trứơc đó
Mục đích: gỡ bỏ các trở ngại, khởi động sự chấp nhận sản phẩm
Chiến thuật:
- Công nhận mối quan ngại tổng quát
- Làm sáng tỏ các vấn đề cụ thể
- Nêu bật vấn đề
- Kiểm tra xem phản hồi có được chấp nhận
Năm dạng phản hồi:
+ Câu hỏi
+ Không tin tưởng
+ Nhìn nhận các nhược điểm
+ Hiểu nhầm
+ Tính ỳ
- Phản hồi –công nhận mối quan ngại tổng quát:
+ Công nhận rằng bạn đã nghe rõ vấn đề
+ Bạn và khách hàng có thể thông cảm lẫn nhau
149
 + Đồng ý với khách hàng các nguyên lý cơ bản như: tính an toàn của thuốc , sự
hài lòng của bệnh nhân với trị liệu, tuân thủ,..
Những lưu ý: Khi đương đầu với những phản ứng nên:
+ Luôn luôn lắng nghe
+ Cho khách hàng cơ hội để nói
+ Tôn trọng kinh nghiệm của khách hàng
+ Đừng tỏ ra bạn nghe thấy điều đó
+ Giữ bình tĩnh
+ Đừng giữ thế thủ
+ Đừng phán xử và đấu tranh
+ “Luôn ghi nhớ rằng bạn có thể thắng trong cuộc đấu khẩu nhưng thất bại trong
bán hàng”
- Phản hồi làm sáng tỏ các vấn đề cụ thể
+ Lắng nghe cẩn thận
+ Đừng phản hồi một cách phòng thủ
+ Đừng vội kết luận
+ Diễn đạt lại mối quan ngại bằng một câu hỏi:
+ Ví dụ: “vậy anh muốn nói rằng…?”
- Phản hồi - trả lời câu hỏi
+ Khi khách hàng nêu một câu hỏi
Nếu bạn biết câu trả lời: Cung cấp thông tin vắn tắt, chính xác.
Nếu bạn không biết câu trả lời:

 Tìm kiếm câu trả lời và quay lại

 Đừng bao giờ sáng chế ra câu trả lời

 Điều này sẽ tạo sự tin tưởng và bạn có lý do để quay trở lại.

- Phản hồi – xử lý hiểu nhầm
+ Cung cấp thông tin đúng đắn và hoàn chỉnh
+ Hãy khéo léo, đừng mâu thuẫn
+ Đừng bao giờ bỏ sót một sự hiểu nhầm không được làm sáng tỏ
+ Thông tin chính xác có thể tạo sự chấp nhận

150
 - Phản hồi – xử lý một nhược điểm được nhìn nhận
Khi khách hàng nêu ra một nhược điểm
+ Khai thác bằng những ưu điểm của sản phẩm để lướt qua nhược điểm
+ Đánh giá sự quan trọng đối với khách hàng
+ Có thể là một mối quan ngại giả với vấn đề thật ẩn chứa đằng sau.
- Phản hồi – xử lý sự không tin tưởng
Khi khách hàng không tin tưởng bạn
+ Đưa tham khảo từ các đồng nghiệp của họ hay những người có uy tín
+ Dẫn chứng các báo cáo khoa học
- Phản hồi – xử lý tính ỳ
Khi khách hàng không muốn thay đổi
+ Thường gặp nhất
+ Họ xem các dược phẩm đều như nhau
+ Làm sáng tỏ ưu điểm của sản phẩm bạn
+ Tìm những điểm hổ trợ không liên quan đến sản phẩm, như dịch vụ.
- Phản hồi- kiểm tra xem câu trả lời có được chấp nhận
+ Kiểm tra xem câu trả lời của bạn có tạo hiệu quả hay không?
+ Nếu vấn đề còn tồn tại bạn không thể kết thúc
+ Hỏi câu hỏi kiểm tra:
“Có hợp lý không thưa bác sĩ?”
“Bác sĩ còn có quan ngại gì không ạ?”

7.4.3.6. Kết thúc, đề nghị sử dụng sản phẩm

Khi bạn nhận thấy “những tín hiệu mua hàng”, hãy kết thúc ngay:
- Khách hàng hỏi thêm thông tin
- Những ngôn ngữ cơ thể tích cực : ánh mắt, gật đầu, mỉm cười
Mục đích:
- Làm cho khách hàng hướng tới hành động sử dụng sản phẩm
- Đạt được cam kết với khách hàng
Chiến thuật:
- Kiểm tra sự chấp nhận sản phẩm

151
 - Đề nghị các bước hành động
- Đề nghị cuộc trình dược tiếp theo để xúc tiến
- Nhắc lại cam kết có lợi, liều dùng đường dùng
a. Kết thúc – kiểm tra sự chấp nhận sản phẩm
- Hỏi câu hỏi kiểm tra
- Việc này sẽ giúp khám phá những mối quan ngại còn ẩn giấu
- Nó cũng xác định đây có phải là thời điểm kết thúc hay không?
b. Kết thúc – đề nghị các bước hành động
- Phản ánh các mục tiêu của cuộc trình dược
- Các bước chuẩn bị kê toa
- Các hành động kê toa: Dùng thử, dùng tiếp tục, dùng mở rộng.
c. Kết thúc – đề nghị cuộc trình dược tiếp theo để xúc tiến
- Đề nghị hổ trợ khách hàng bằng các hoạt động tiếp theo:
+ Thu thập thông tin
+ Mang đến một báo cáo thử nghiệm lâm sàng
+ Cung cấp thông tin cho bệnh nhân
- Việc này sẽ thiết lập trao đổi giá trị
- Nó cũng tạo lý do cho chuyến viếng thăm tới của bạn
d. Kết thúc – nhắc lại
- Liều dùng, đường dùng, chống chỉ định, thận trọng…
- Cam kết có lợi
Lưu ý khi kết thúc:
- Tôn trọng quyền của khách hàng trong quyết định của họ. Nếu khách hàng nói
“không”, hãy cảm ơn họ đã dành thời gian cho bạn và hẹn lần thăm viếng sau.
- Có thái độ đúng đắn khi kết thúc: bình tĩnh, tự tin và quan tâm.
- Thời điểm kết thúc không quá sớm hoặc quá muộn

7.4.3.7. Theo dõi và xây dựng mối quan hệ

Mục đích: củng cố quy trình của bạn và tổ chức cho cuộc viếng thăm sắp tới
Chiến thuật:
- Viết ghi chú chi tiết của cuộc trình dược
- Đánh giá quy trình và kỹ năng đã dùng
- Hoàn tất cam kết, kiểm tra kết quả.
152
 a. Theo dõi – viết ghi chú chi tiết của cuộc trình dược
- Ghi chú ngay những thông tin mới về:
+ Khách hàng: bác sĩ, dược sĩ, nhân viên bán hàng
+ Trị liệu đang dùng
+ Tài liệu bạn để lại
+ Các sản phẩm đã trình bày
+ Phản hồi của khách hàng
- Rất quan trọng để thực hiện cuộc trình dược tới một cách phù hợp hơn, tạo sự tiến
triển cho cuộc trình dược tới.
- Theo dõi hoàn tất cam kết, kiểm tra kết quả
+ Ghi chú tất cả cam kết ngay lập tức
+ Hoàn tất chúng một cách thấu đáo và nhanh chóng
+ Kiểm tra về việc sử dụng sản phẩm.
b. Theo dõi – đánh giá quy trình và kỹ năng đã dùng
- Đánh giá xem bạn có đạt được những mục tiêu của cuộc trình dược
- Viết mục tiêu mới cho cuộc trình dược tiếp theo
- Tự kiểm tra “tôi có thể làm tốt hơn như thế nảo?”
- Hỏi “tôi có sử dụng tốt những kỹ năng của mình hay không?”
c. Chuẩn bị - mở đầu - tìm hiểu - trình bày - phản hồi - kết thúc - theo dõi.

7.5. QUY TRÌNH BÁN HÀNG DƯỢC PHẨM

7.5.1. Bán và tư vấn sử dụng thuốc kê đơn

7.5.1.1. Mục đích yêu cầu
Mục đích của quy trình này là thiết lập bằng văn bản các quy định về bán thuốc theo
đơn (Rx) đúng quy chế chuyên môn, kèm theo việc tư vấn và hướng dẫn sử dụng “Thuốc
bán theo đơn” an toàn hợp lý có hiệu quả cho người sử dụng.

7.5.1.2. Phạm vi áp dụng

Các mặt hàng có trong danh mục thuốc bán theo đơn có tại Nhà thuốc (theo quy định
của Bộ Y tế).

7.5.1.3. Đối tượng thực hiện

- Dược sĩ phụ trách chuyên môn Nhà thuốc.

153
 - Nhân viên bán hàng tại Nhà thuốc.

7.5.1.4. Nội dung qui trình

a. Chuẩn bị
- Dược sĩ và nhân viên bán hàng tại Nhà thuốc phải vệ sinh Nhà thuốc, rửa sạch tay
trước khi bán thuốc.
- Mặc áo công tác (áo blouse), đeo biển hiệu theo đúng chức danh do Sở Y tế cấp.
- Chuẩn bị khay đếm thuốc, bao bì ra lẻ (các loại) của Nhà thuốc, máy tính bỏ túi,
hoá đơn bán lẻ, sổ sách ghi chép (sổ bán hàng, sổ theo dõi bệnh nhân, sổ theo dõi mua bán
thuốc phải quản lý đặc biệt).
b. Tiếp đón và chào hỏi khách hàng
- Tiếp nhận đơn thuốc và kiểm tra đơn thuốc trước khi bán
+ Kiểm tra tính hợp lệ của đơn thuốc (theo TT 52/2017/TT-BYT Qui định về đơn
thuốc và việc kê đơn thuốc hóa dược, sinh phẩm trong điều trị ngoại trú và TT 18/2018/TT
– BYT sửa đổi, bổ sung một số điều của TT 52/2017)

 Đơn thuốc đúng theo mẫu đã quy định.

 Ghi đủ các mục in trong đơn; chữ viết rõ ràng, dễ đọc, chính xác.
 Địa chỉ người bệnh phải ghi chính xác số nhà, đường phố hoặc thôn, xã.
 Với trẻ dưới 72 tháng tuổi: ghi số tháng tuổi và ghi tên bố mẹ.
 Viết tên thuốc theo tên chung quốc tế (INN, generic nam), hoặc nếu ghi tên
biệt dược phải ghi tên chung quốc tế trong ngoặc đơn (trừ trường hợp thuốc có nhiều hoạt
chất).
 Tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, số lượng, liều dùng, cách dùng của mỗi
thuốc, (nếu là thuốc hướng tâm thần và tiền chất dùng làm thuốc nếu số lượng chỉ có một
chữ số thì phải có số 0 phía trước; Số ngày chỉ định không được quá 10 ngày).
 Nếu có sửa chữa đơn phải ký, ghi rõ họ tên, ngay bên cạnh.
 Có đủ họ tên, chữ kỹ của bác sĩ, địa chỉ, dấu phòng khám/bệnh viện.
+ Thông báo cho người mua, hỏi lại người kê đơn để tránh sai sót, nhầm lẫn trong
một số trường hợp sau:

 Đơn thuốc không rõ ràng về nồng độ, hàm lượng, số lượng

 Đơn thuốc có vấn đề về tương tác thuốc, kê trùng thuốc.
+ Từ chối bán trong những trường hợp sau:

 Đơn thuốc có những điểm không hợp lệ

154
  Đơn thuốc có sai sót hoặc nghi vấn
 Đơn thuốc kê không nhằm mục đích chữa bệnh
 Đơn thuốc đã kê đơn quá 05 ngày kể từ ngày kê đơn
 Người mua thuốc dưới 15 tuổi.
+ Kiểm tra xem trách nhiệm pháp lý của người bán những thuốc được kê đơn
(dược sĩ đại học, Trung học Dược, Cao đẳng Dược).
+ Tư vấn và giao tiếp với khách hàng trước khi bán:

 Nhân viên bán thuốc cần: Chủ động, vui vẻ, tỏ thái độ thông cảm, chia sẻ khi
giao tiếp với khách. Khách hàng cần nhận được sự tư vấn đúng đắn, đảm bảo hiệu quả điều
trị và phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng).
 Hỏi thêm để nắm rõ tình trạng sinh lý, bệnh lý hiện tại của người mua.
 Hỏi tiền sử bệnh lý (xem y bạ hoặc hỏi để biết có bệnh gì mãn tính, đã bị
bệnh như thế bao giờ chưa, xác định khám bệnh bao nhiêu lần) và các loại thuốc đã dùng
trước đây.
 Hỏi tiền sử dị ứng và các phản ứng có hại khác đã gặp (nếu có) khi dùng các
thuốc nói chung và loại thuốc đang có nhu cầu mua nói riêng.
 Hỏi bệnh nhân đã sử dụng bất cứ loại thuốc nào khác không (tránh tương tác
thuốc, trùng thuốc).
 Lưu ý đặc biệt các đối tượng: trẻ em, nhất là trẻ em dưới 6 tuổi, trẻ sơ sinh,
trẻ còn đang bú, phụ nữ có thai, phụ nữ đang cho con bú, người già, các trường hợp có
chống chỉ định.
- Lựa chọn thuốc
+ Trường hợp nhà thuốc có đủ, đúng các loại thuốc kê trong đơn.
Tính tiền từng loại thuốc để khách hàng cùng quan sát theo dõi, thông báo tổng số
tiền phải thanh toán để khách hàng chuẩn bị tiền.
+ Trường hợp tại nhà thuốc không có đúng tên thuốc kê trong đơn hoặc khi khách
hàng yêu cầu được tư vấn để lựa chọn thuốc phù hợp với điều kiện của mình thì chuyển
sang mục tư vấn, giới thiệu thuốc
+ Trường hợp tư vấn, giới thiệu thuốc (Do Dược sĩ đại học thực hiện)
Giới thiệu các loại thuốc (có cùng: thành phần, nồng độ, hàm lượng, dạng bào chế,
tác dụng, chỉ định) kèm theo giá của từng loại để khách hàng tham khảo, và tự chọn loại
thuốc phù hợp với khả năng kinh tế của họ.

155
Lưu ý: Đối với Bệnh nhân nghèo, không đủ khả năng chi trả thì cần tư vấn lựa chọn loại
thuốc giá cả hợp lý vẫn đảm bảo hiệu quả điều trị bệnh và giảm tới mức thấp nhất khả năng
chi phí.
* Không tiến hành các hoạt động thông tin, quảng cáo thuốc tại nơi bán thuốc trái
với quy định về thông tin quảng cảo thuốc; không khuyến khích người mua với thuốc là
hàng hoá thông thường và không khuyến khích bệnh nhân mua lượng thuốc nhiều hơn cần
thiết để điều trị.
- Lấy thuốc theo đơn (3 kiểm tra. 3 đối chiếu)
+ - Lấy thuốc theo đơn đã kê hoặc thuốc khách đã chọn (sau khi được Dược sĩ đại
học tư vấn) theo nguyên tắc thuốc nhập trước bán trước và thuốc có hạn dùng ngắn bán
trước (nguyên tắc FEFO và FIFO).
+ Đối chiếu: nhãn thuốc đã lấy với tên thuốc, nồng độ hàm lượng trong đơn.
+ Kiểm tra hạn dùng, chất lượng cảm quan của thuốc
+ Đối với thuốc phải ra lẻ: Ghi rõ trên bao bì ra lẻ (theo quy định) ngày bán, tên
thuốc, nồng độ, hàm lượng, số lô, hạn dùng, cách dùng, thời gian dùng của từng thuốc theo
đơn đã kê.
+ Cho thuốc vào các bao bì thích hợp.

 Thuốc quản lý đặc biệt cho vào bao bì màu hồng ghi đầy đủ thông tin.
 Thuốc kê đơn cho vào bao bì màu trắng ghi đầy đủ thông tin.
 Thuốc dùng ngoài cho vào bao bì màu vàng ghi đầy đủ thông tin.
Chú ý: Thuốc không còn bao bì trực tiếp cho vào bao bì giấy thích hợp ghi đầy đủ
thông tin rồi cho vào bao bì kín khí.
+ Ghi vào đơn: Tên thuốc, số lượng thuốc đã thay thế (nếu có), số lượng thuốc đã
bán.
+ Cất thuốc vào ngăn tủ đã quy định.
- Hướng dẫn cách dùng:
+ Hướng dẫn, tư vấn và thông báo cho khách hàng về tác dụng, chỉ định, chống
chỉ định, tác dụng không mong muốn, liều lượng và cách dùng thuốc tương tác thuốc, các
cảnh báo khác (nếu có).
+ Dặn khách hàng liên hệ ngay với Nhà thuốc hoặc Bác sĩ kê đơn nếu có vấn đề dị
ứng thuốc hoặc những điều chưa rõ về thuốc...
- Thu tiền, giao hàng cho khách.

156
 + Thu tiền theo số tiền đã thông báo với khách hàng (viết hoá đơn, giao hoá đơn
cho khách - nếu khách hàng có yêu cầu).
+ Giao thuốc cho khách đồng thời yêu cầu người mua kiểm tra đối chiếu từng loại
thuốc đã nhận trước khi ra khỏi nhà thuốc.
+ Cảm ơn khách hàng.
- Lưu các thông tin và số liệu.
+ Ghi “Sổ theo dõi bệnh nhân” (nếu có).
+ Đối với thuốc phải quản lý đặc biệt: Ghi đầy đủ các thông tin cần thiết vào “Sổ
mua bán, theo dõi thuốc phải quản lý đặc biệt”.
+ Ghi sổ bán hàng (nếu có), cất tiền vào nơi quy định.
* Sổ sách chuyên môn ghi chép các hoạt động bán thuốc (sổ mua bán thuốc phải
quản lý đặc biệt, sổ theo dõi bệnh nhân, sổ bán hàng) lưu trữ ít nhất 01 năm kể từ ngày hết
hạn dùng của thuốc, đối với sổ theo dõi thuốc phải quản lý đặc biệt lưu trữ theo quy định .

7.5.2. Bán và tư vấn sử dụng thuốc không kê đơn

7.5.2.1. Mục đích yêu cầu
Hướng dẫn bán, giới thiệu và tư vấn sử dụng “Thuốc bán không theo đơn” (Thuốc
OTC) An toàn - Hợp lý – Có hiệu quả và kinh tế cho khách hàng.

7.5.2.2. Phạm vi điều chỉnh

Các thuốc bán không theo đơn tại Nhà thuốc (Theo Thông tư 07/2017/TT-BYT ban
hành danh mục thuốc không kê đơn của Bộ Y tế).

7.5.2.3. Đối tượng áp dụng

- Dược sĩ phụ trách chuyên môn Nhà thuốc.
- Nhân viên bán hàng của Nhà thuốc.

7.5.2.4. Nội dung quy trình

a. Chuẩn bị:
- Dược sĩ phụ trách Nhà thuốc và nhân viên bán hàng phải rửa tay sạch trước khi bán
thuốc.
- Mặc áo công tác, đeo biển hiệu theo đúng chức danh do Sở Y tế cấp.
- Chuẩn bị khay đếm thuốc, bao bì ra lẻ (các loại), của Nhà thuốc, máy tính bỏ túi,
hoá đơn bán lẻ.
b. Tiếp đón và chào hỏi khách hàng.
157
 Tìm hiểu các thông tin về việc mua thuốc của khách hàng.
A. Trường hợp khách hàng hỏi mua một loại thuốc cụ thể:
- Tìm hiểu:
+ Thuốc được mua dùng để chữa bệnh gì, triệu chứng thế nào?
+ Đối tượng dùng thuốc? (giới tính, tuổi, tình trạng sức khoẻ, có đang bị mắc các
bệnh mạn tính nào không? Đang dùng thuốc gì? Hiệu quả? Tác dụng không mong
muốn?...)
+ Đã dùng thuốc lần nào chưa? Hiệu quả?
- Xác định việc sử dụng thuốc để điều trị bệnh gì/ triệu chứng bệnh nhân đang mắc là
đúng hay không đúng?
B. Trường hợp khách hàng hỏi và tư vấn điều trị một số chứng/ bệnh thông
thường.
- Tìm hiểu:
+ Ai? (tuổi, giới tính...) mắc chứng/bệnh gì? Biểu hiện? Thời gian mắc
chứng/bệnh? Chế độ sinh hoạt, dinh dưỡng?
- Tìm hiểu thời gian mắc bệnh, tình trạng sức khoẻ, chế độ sinh hoạt.
- Hỏi Bệnh nhân đã dùng thuốc gì để chữa bệnh hay những triệu chứng này, dùng
như thế nào, thấy tác dụng ra sao?
- Tìm hiểu tiền sử dị ứng thuốc của khách hàng, các thuốc khác đang dùng (để tránh
tương tác về thuốc).
c. Tư vấn cho khách hàng trước khi lấy thuốc
- Trao đổi, giải thích và cung cấp những thông tin về thuốc cho khách hàng.
- Tìm hiểu những yêu cầu đặc biệt của khách hàng về chúng loại thuốc (nếu có), từ
đó giúp khách hàng tìm được loại thuốc phù hợp với triệu chứng và bệnh lý của mình.
Trong trường hợp nhận thấy khách hàng yêu cầu cần mua những loại thuốc không phù hợp
thì giải thích và tư vấn cho khách hàng dùng thuốc khác đúng và phù hợp hơn.
- Khuyên bệnh nhân có chế độ sinh hoạt, dinh dưỡng phù hợp để giảm bớt triệu
chứng hoặc bệnh lý, để việc dùng thuốc có hiệu quả tốt.
d. Tiến hành bán thuốc
- Tìm hiểu khả năng chi trả của khách hàng. Nếu điều kiện thanh toán hạn chế, giới
thiệu cho khách hàng những loại thuốc có cùng thành phần, nồng độ, hàm lượng, cùng
dạng bào chế chỉ khách tên biệt dược nhưng giá lại rẻ hơn để khách có điều kiện mua đủ số
lượng thuốc theo nhu cầu.

158
 - Lấy thuốc trong tủ đựng “Thuốc bán không theo đơn” để lên quầy.
- Tính từng khoản tiền của từng loại thuốc để khách hàng cùng quan sát.
- Giải thích rõ từng khoản và thông báo cho khách số tiền phải trả.
- Nhận tiền, cho thuốc vào bao đựng thuốc tuỳ theo loại thuốc thường màu trắng,
thuốc dùng ngoài để trong bao màu vàng, ghi rõ tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, chỉ định,
liều dùng.
- Dặn khách hàng cách dùng, thời gian uống thuốc. Lưu ý khách hàng gọi điện thoại
hoặc liên lạc với Nhà thuốc nếu thấy có vấn đề gì chưa hiểu, tác dụng phụ và dị ứng thuốc
(nếu có). Giao thuốc cho khách. Cảm ơn khách hàng.
e. Những việc làm sau khi bán thuốc cho khách:
- Cất lại thuốc còn lại vào hộp và đánh dấu để tránh lẫn hộp xé lẻ với hộp nguyên.
- Ghi sổ “Mua bán thuốc thường”
- Ghi sổ “Sổ theo dõi ADR” trong “Quy trình bán thuốc theo đơn và tư vấn” nếu có
phản ánh của Bệnh nhân.
Người bán thuốc tại nhà thuốc tuân thủ những điều sau về việc bán thuốc:
* Không tiến hành các hoạt động thông tin, quảng cáo thuốc tại nơi bán thuốc trái với
quy định về thông tin quảng cáo thuốc, không khuyến khích người mua coi thuốc là hàng
hoá thông thường và không khuyến khích người mua dùng nhiều thuốc hơn nhu cầu điều
trị.

7.5.3. Hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn hợp lý

7.5.3.1. Nguyên tắc
Tư vấn để khách hàng hiểu được các thông tin về thuốc, về bệnh nhằm sử dụng
đúng thuốc, đúng bệnh, đạt hiệu quả điều trị cao nhất.

7.5.3.2. Nội dung quy trình tư vấn

Tiếp đón, chào hỏi khách hàng.
Trường hợp 1: Khách hàng hỏi thông tin về một thuốc đã có sẵn hoặc đã biết.
* Mục tiêu: Người mua thuốc phải trả lời câu hỏi: Thuốc này dùng cho người nào, bị
bệnh nào, dùng như thế nào.
* Người tư vấn hỏi khách hàng:
- Ai cần dùng thuốc này? Chính ông (bà) hay người khác?
- Bệnh nhân bị bệnh gì? Có kèm theo bệnh cấp tính hay mãn tính nào không?
- Lý do cần dùng thuốc đó?

159
 - Người bệnh đã dùng thuốc này bao giờ chưa, hiệu quả như thế nào, có phản ứng
bất thường nào khác không?
Từ những trả lời hỏi trên người tư vấn sẽ giải thích, cung cấp thông tin cần biết về
thuốc cho khách hàng.
Trong trường hợp thuốc bán theo đơn, cần có sự giám sát của Thầy thuốc khuyên
bệnh nhân đi khám Bác sĩ để dùng thuốc an toàn, hiệu quả nhất. (trong trường hợp thuốc
mới hoặc người tư vấn chưa nắm rõ những thông tin về thuốc thì có thể ghi lại tên thuốc
để, tra cứu, hẹn trả lời cho khách hàng sau). Nếu quá trình độ người bán lẻ giới thiệu bệnh
nhân gặp chủ Nhà thuốc để được tư vấn trực tiếp.
Trường hợp 2: Khách hàng cần tư vấn về điều trị bệnh
Mục tiêu người tư vấn cần trả lời câu hỏi: Người bệnh này nên dùng thuốc gì, dùng
như thế nào?
* Người tư vấn cần hỏi:
- Bệnh nhân bao nhiêu tuổi, nam hay nữ, đang bị mắc bệnh gì? Triệu chứng ra
sao, có bị mắc bệnh khác không, đã dùng thuốc nào chưa, triệu chứng kéo dài bao lâu?
- Nếu là những bệnh cần phải có chẩn đoán của Bác sĩ thì khuyên bệnh nhân nên
đến phòng khám để được chỉ định điều trị.
Trường hợp 3: Các trường hợp khuyên bệnh nhân đi khám bác sĩ:
- Trẻ sơ sinh, nhũ nhi hay người già.
- Đang dùng thuốc này, lại muốn dùng thêm thuốc khác để điều trị một bệnh khác.
- Bệnh nhân đang có thai hoặc cho con bú.
- Không xác định nên bán loại thuốc gì để chữa bệnh.
- Đối với một số bệnh thông thường, chấn thương nhẹ, thì cần hỏi rõ: Biểu hiện
của bệnh, dấu hiệu tổn thương, thời gian bị bệnh, chế độ ăn uống, nghỉ ngơi...từ đó người
tư vấn sẽ đưa ra những lời khuyên cụ thể đối với từng bệnh nhân.
- Nên có sổ ghi chép lại những thông tin về bệnh nhân (tên, địa chỉ, điện thoại,
thông tin đã hỏi được và đã cung cấp cho bệnh nhân...) để tiện theo dõi việc dùng thuốc.
CÂU HỎI LƯỢNG GIÁ
A. CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM
Chọn câu trả lời đúng nhất tương ứng với mỗi câu hỏi sau:
Câu 1: Vai trò của hoạt động bán hàng là:
A. Luân chuyển hàng hóa.
B. Thực hiện đúng quy trình bán hàng.
C. Trình bày và thuyết phục khách hàng.
160
 D. Thống nhất bán hàng.
Câu 2: Lợi ích của hoạt động bán hàng đối với khách hàng là:
A. Đáp ứng nhu cầu
B. Phục vụ người khác
C. Luân chuyển hàng hóa
D. Tồn tại và phát triển
Câu 3: Các kỹ năng cần thiếtcủa người bán hàng giỏi là:
A. Kỹ năng lắng nghe, kỹ năng hỏi.
B. Hiểu biết về sản phẩm.
C. Hiểu biết về khách hàng.
D. Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh.
Câu 4: Quy trình bán hàng cần phải có vì:
A. Dễ nhớ, dễ thực hiện công việc.
B. Thực hiện đúng quy trình bán hàng
C. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
D. Hoàn thành các chỉ tiêu được giao
Câu 5: Bước thứ nhất trong qui trình bán hàng là?
A. Chuẩn bị
B. Tạo ấn tượng thân thiện
C. Trình bày đặc tính và lợi ích
D. Tư vấn và tìm hiểu nhu cầu

B. CÂU HỎI TỰ LUẬN

Khách hàng tới nhà thuốc, đưa một đơn thuốc đã được khám ở bệnh viện và được kê
đơn cách đây nửa tháng với lý do uống thuốc này rất hiệu quả, là dược sĩ tư vấn tại
nhà thuốc, anh chị cần phải làm gì trong tình huống này?

161
 Bài 8
GIAO TIẾP TRONG CÁC TÌNH HUỐNG ĐẶC BIỆT
Mục tiêu
1. Trình bày được đặc điểm và cách giao tiếp với bệnh nhân là người cao tuổi
2. Trình bày được đặc điểm và cách giao tiếp với bệnh nhân là người thiểu năng ngôn
ngữ
3. Trình bày được đặc điểm và cách giao tiếp với bệnh nhân giai đoạn cuối cuộc đời
AIDS
4. Trình bày được đặc điểm và cách giao tiếp với bệnh nhân AIDS
5. Trình bày được đặc điểm và cách giao tiếp với bệnh nhân ở có vấn đề về tâm thần
6. Trình bày được đặc điểm và cách giao tiếp với bệnh nhân tuổi vị thành niên
7. Trình bày được đặc điểm và cách giao tiếp với người chăm sóc bệnh nhân
Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp vào các tình huống thực hành dược tại nhà thuốc,
hiệu thuốc không phải lúc nào cũng dễ dàng. Việc này có thể rất khó khăn trong các tình
huống mà bệnh nhân có các nhu cầu giao tiếp đặc biệt. Những tình huống đó đòi hỏi sự
nhạy cảm đặc biệt và các chiến lược độc đáo để đảm bảo cho sự giao tiếp hiệu quả. Bài này
trình bày những kỹ năng cần thiết để xử lý với các bệnh nhân cao tuổi, các khách hàng khả
năng về nghe và nhìn suy giảm, các bệnh nhân ở giai đoạn cuối, các bệnh nhân AIDS, các
bệnh nhân có vấn đề về sức khỏe tâm thần, vị thành niên và những người chăm sóc cho
người bệnh.
Giao tiếp trong thực hành dược tại nhà thuốc, hiệu thuốc liên quan đến nhóm các
bệnh nhân đặc biệt thường bị bỏ qua hoặc không được quan tâm thích đáng. Bài này thảo
luận những vấn đề trở ngại giao tiếp cụ thể liên quan đến một số tình huống. Các chiến
lược khác cũng được vạch ra để trợ giúp bạn xác định và xử lý với các nhu cầu giao tiếp
đặc biệt này.
Trước khi thảo luận những vấn đề giao tiếp riêng của từng nhóm bệnh nhân này,
người ta cần đưa ra một sự kiểm tra trước mà sự kiểm tra này ứng dụng cho hầu hết các
tình huống là: nếu bạn cảm thấy rằng một người có một vấn đề đặc biệt, bạn phải kiểm tra
nhận thức của mình về vấn đề đó. Lấy ví dụ là chúng ta cư xử với những người cao tuổi
một cách điển hình như thế nào: mặc dù một số nguời cao tuổi có sức khỏe có vẻ như yếu
nhưng họ không hay quên hay bị nghễnh ngãng, nhưng chúng ta lại có những giả định nhất
định dựa trên những nhận thức của mình về người cao tuổi, coi họ là một nhóm người
bệnh. Vì vậy, chúng ta bắt đầu nói to với họ và nói chậm hơn. Chìa khóa của vấn đề là ở

162
chỗ tìm hiểu xem họ phản ứng như thế nào trước các nỗ lực hướng dẫn của chúng ta.
Chúng ta phải tìm những dấu hiệu không lời để nhận ra xem họ đang hướng mình dựa vào
phía chúng ta hay họ đang có một vẻ bối rối trên khuôn mặt. Hỏi các câu hỏi kết thúc mở
cũng có thể mang lại sự phản hồi về năng lực giao tiếp của người bệnh. Không kiểm tra
những ấn tượng ban đầu có thể dẫn tới một vài tình huống gây bối rối tiềm tang cho cả
người bệnh và dược sĩ. Hãy cố gắng tránh việc khuôn mẫu hóa các cá nhân và kiểm tra lại
nhận thức của mình cho chắc chắn.

8.1. NGƯỜI CAO TUỔI

Một số nhân tố khiến cho việc các dược sĩ phải nhạy cảm trước các hoạt động qua lại
có liên quan đến người cao tuổi trở nên cấp bách. Số lượng người cao tuổi trong xã hội
chúng ta ngày càng tăng và người cao tuổi tiêu thụ số lượng lớn thuốc kê đơn và không kê
đơn bất cân xứng so với nhóm tuổi khác (Elderhealth, 1986). Vì vậy phần dân số đang tăng
trưởng này cần đến các dịch vụ tư vấn của chúng ta cho họ. Không may là nhiều khi quá
trình lão hóa ảnh hưởng đến các yếu tố nhất định của quá trình giao tiếp ở một số người
cao tuổi. Những vấn đề giao tiếp tiềm tàng đó được thảo luận dưới đây:

8.1.1. Khả năng tiếp thu

Ở một số cá nhân nào đó, quá trình lão hóa có xu hướng ảnh hưởng đến quá trình học
tập, nhưng không phải là năng lực học tập. Một số người cao tuổi tốc độ học chậm hơn
những người trẻ tuổi. Họ có năng lực học nhưng xử lý thông tin ở mức độ khác. Vì vậy mà
tốc độ nói và lượng thông tin trình bày ở một thời điểm cần phù hợp với năng lực của cá
nhân đó để hiểu toàn bộ vấn đề. Hơn nữa, trí nhớ ngắn hạn, việc nhớ lại và mức độ chú ý
có thể giảm xuống đối với một số bệnh nhân cao tuổi. Khả năng xử lý các giải pháp mới và
mang tính sáng tạo đối với các vấn đề cũng có thể chậm hơn ở một số người cao tuổi. Vì
vậy, những nỗ lực nhằm thay đổi hành vi cần được đưa ra một cách dần dần và phải tạo lập
trên những kinh nghiệm quá khứ. Một cách tiếp cận tốt với người cao tuổi là đặt ra các
mục tiêu ngắn hạn hợp lý, tiếp cận các mục tiêu dài hạn ở các giai đoạn và chia các nhiệm
vụ học tập ra các thành phần nhỏ hơn. Một bước quan trọng khác là khuyến khích sự phản
hồi từ những người bệnh để xem họ nhận được thông điệp bạn định gửi hay chưa bằng
cách khéo léo yêu cầu bệnh nhân nhắc lại những chỉ dẫn và các thông tin khác đồng thời
quan sát phản ứng không lời của họ. Khi được trao cơ hội học tập ở tốc độ riêng của mình,
hầu hết các cá nhân có thể học như người trẻ tuổi hơn.

163
8.1.2. Thị lực
Lão hóa có thể ảnh hưởng đến quá trình nhìn. Ở một số cá nhân, họ cần nhiều ánh
sáng hơn để kích thích các tế bào thu nhận trong mắt. Vì vậy, khi sử dụng thông tin bằng
chữ, hãy kiểm tra chắc chắn xem bạn đã đủ ánh sáng cho họ chưa. Nhiều khi độ nét hình
ảnh không đủ nét làm cho độ nhạy cảm với màu sắc giảm xuống. Các thông điệp bằng chữ
cho những cá nhân kém về thị lực cần được in ra cỡ lớn và trên giấy có màu hơn là trên
giấy trắng.

8.1.3. Thính giác

Lão hóa cũng có thể ảnh hưởng tới quá trình nghe. Mất thính giác ở các mức độ
nghiêm trọng khác nhau được nhận thấy ở hơn một nửa số người cao tuổi (Elderhealth,
1986). Mất thính giác liên quan đến quá trình lão hóa được gọi là “nghễnh ngãng”. Không
may là, tình trạng này có thể dẫn đến sự xa lánh của các cá nhân về mặt xã hội và tâm lý
hay ở những trường hợp nặng nề có thể dẫn đến việc họ bị coi là già cả/ lão suy hay đãng
trí. Nhiều người cao tuổi mô tả sự yếu kém về thính giác của họ có thể là nghe thấy những
gì người khác đang nói nhưng không thể hiểu điều đang nói. Họ có thể nghe thấy những lời
nói nhưng không thể hiểu một cách rõ ràng.
Những kiểu mất thính giác khác được nhận thấy ở một số người cao tuổi có liên quan
đến quá trình nghe thực tế. Phản ứng đối với các âm thanh tần số cao thường bị giảm
xuống trước cả phản ứng đối với các âm thanh tần số thấp hơn. Vì vậy, dùng giọng nói âm
thanh nhỏ hơn có thể giúp một số người cao tuổi. Ở một số cá nhân cao tuổi, sự nhạy cảm
với âm thanh giảm xuống và âm lượng cần phải tăng lên để kích thích các tế bào thu nhận.
Điều này cũng quan trọng nhằm làm giảm tốc độ lời nói của bạn như thế nào đó sao cho
người ta có thể phân biệt được các từ ngữ. Như đã đề cập từ trước, điều quan trọng không
phải là nói to khi nói với những người cao tuổi vì nói to có thể làm một số cá nhân thấy rất
khó chịu. Nói ở một âm lượng cao hơn nào đó có thể là cần thiết nhưng tốt hơn là ở một
tốc độ chậm hơn có thể giúp ích cho nhiều cá nhân.

8.1.4. Những khác biệt về nhận thức và giá trị

Một trở ngại giao tiếp tiềm tàng nữa giữa bạn và bệnh nhân cao tuổi có thể là do
khoảng cách giữa các thế hệ. Một số người cao tuổi nhận thức các sự việc khác với những
người ở nhóm tuổi khác vì con người gắn bó một cách đặc biệt với các giá trị đã được học
và được chấp nhận từ những năm trẻ tuổi của họ. Vì vậy, một số người cao tuổi có thể có
những niềm tin và nhận thức về chăm sóc sức khỏe nói chung, về thuốc và dược sĩ nói
riêng. Một số hành vi như tích trữ và chia sẻ thuốc có thể không thích hợp đối với bạn,
164
nhưng những hành động như vậy có thể có ý nghĩa với ai đó đã lớn lên trong những thập
niên 70 – 80 thế kỷ trước của thời kỳ bao cấp. Bạn cần phải nhận thức khi nào mình có thể
phản ứng trước những hệ giá trị và niềm tin khác nhau của những người bệnh chứ không
phải với chính họ.
Hình ảnh của người bệnh cao tuổi về dược sĩ cũng rất quan trọng. Họ có thể mong
đợi một nam dược sĩ trông rất chuyên môn, cạo râu sạch sẽ và ăn mặc chỉnh tề phục vụ họ.
Nếu bạn không đáp ứng những nguyện vọng đó, họ có thể miễn cưỡng như thế nào đó khi
tiếp xúc bạn lúc đầu. Sau cùng, nhận thức của họ về chức trách có thể cũng ảnh hưởng tới
cách họ tiếp xúc với bạn. Một số người cao tuổi lớn lên cùng sự tôn trọng chức trách của
bác sĩ và dược sĩ và ưu ái một sự tiếp cận chuyên biệt khi đón nhận việc chăm sóc sức
khỏe. Vì vậy, họ có thể chấp nhận làm những gì được bảo. Mặt khác, các bệnh nhân khác
có thể muốn độc lập hơn và có thể cảm thấy một nhu cầu để tự khẳng định mình. Vì vậy,
họ có thể yêu cầu hơn và cần những thông tin bổ sung cũng như nhiều yếu tố đầu vào cho
quá trình ra quyết định điều trị. Vì vậy, điều quan trọng nhất là đánh giá xem cách tiếp nào
có vẻ có hiệu quả với từng người bệnh.

8.1.5. Những yếu tố tâm lý xã hội

Một vài yếu tố tâm lý xã hội có thể ảnh hưởng tới mối quan hệ của bạn với người cao
tuổi. Trước tiên, một số người cao tuổi có thể đang trải nghiệm nhiều tổn thất lớn lao so
với các cá nhân ở những nhóm tuổi khác. Ví dụ, bạn bè họ có thể đang ra đi mỗi lúc một
nhiều; họ có thể đã về hưu; họ có thể đã giảm dần hay dừng hẵn các hoạt động nào đó do
quá trình lão hóa. Tất cả những tình huống như vậy liên quan đến sự mất mát và đau khổ
không thôi. Vì vậy, phản ứng của họ trước những tình huống y tế nào đó, như phớt lờ
những chỉ dẫn của bạn hay phàn nàn về giá cả thuốc, có thể là những phản ứng đối với sự
sợ hãi về bệnh tật, về việc trở nên kém hoạt bát hay về cái chết. Họ có thể từ chối tình
huống hay đâm ra cáu kỉnh với bạn và những người chăm sóc sức khỏe khác. Họ cũng có
thể quay ra tự chẩn đoán và tự điều trị hay sử dụng thuốc của người khác.

8.2. NGƯỜI THIỂU NĂNG VỀ NGÔN NGỮ

Trong thực hành nhà thuốc, bạn có thể cần tiếp xúc với những cá nhân có một số
kiểu yếu kém hay thiểu năng về ngôn ngữ. Thiểu năng về ngôn ngữ có thể bị gây ra bởi
một số nhân tố như bẩm sinh, bị thương tổn hay bệnh tật (Fox, 1971). Thiểu năng ngôn
ngữ thông thường là rối loạn phát âm, hay sự kiểm soát thông thường của cơ chế ngôn ngữ
bị ảnh hưởng. Các bệnh như Paskinson, xơ cứng rải rác, cũng như các cơn đột quỵ và tai
nạn đều có thể gây ra rối loạn phát âm. Khi bị thiểu năng ngôn ngữ, lời nói ra bị líu lưỡi
165
hay khác nữa là khó hiểu do thiếu năng lực chính xác, không giữ được nhịp hơi thở hay
phối hợp các cử động của môi, lưỡi, vòm miệng và thanh quản. Nhiều bệnh nhân như thế
này có thể được trợ giúp bằng các loại thuốc men hay liệu pháp nhất định từ các nhà bệnh
học ngôn ngữ.
Yếu kém ngôn ngữ thông thường khác nữa xảy ra do sự biến chuyển từ thanh quản
phát sinh ra ung thư họng hay các tình trạng khác. Tuy nhiên, bạn phải nhạy cảm với các
bênh nhân này vì họ dường như rất “khác biệt”. Nhiều người nhận ra rằng họ có vẻ như
khác biệt và họ có thể làm người khác cảm thấy không thoải mái. Vì vậy, họ có thể là
ngượng ngùng khi tiếp xúc với người khác.
Để vượt qua những trở ngại mô tả như trên, nhiều bệnh nhân viết những mẫu giấy
cho dược sĩ hay sử dụng ngôn ngữ dấu hiệu như là một phương tiện giao tiếp. Một số dược
sĩ đáp trả nhu cầu này bằng cách viết những tờ giấy cho bệnh nhân và thậm chí là học cách
ra hiệu cùng với người bệnh.
Chứng mất ngôn ngữ do tổn thương não
Một nhóm bệnh nhân có các khó khăn về ngôn ngữ có liên quan là các nạn nhân của
chứng đột quỵ - những người phải gánh chịu chứng mất ngôn ngữ do tổn thương não. Mất
ngôn ngữ do tổn thương não là một vấn đề phức tạp, nó gây hậu quả cho việc giảm khả
năng hiểu những gì người khác đang nói và bày tỏ mình ở các mức độ khác nhau. Một số
bệnh nhân có thể không nói được, số khác lại chỉ có các khó khăn nhẹ khi nhớ tên và từ
ngữ. Những người khác lại có thể gặp rắc rối khi đặt các từ ngữ cho đúng trật tự thích hợp
trong một câu nói. Lời nói có thể là hạn chế ở các đoạn ngắn hay các từ đơn; hay những từ
ngữ bé hơn được bỏ đi đến mức câu nói đọc lên như là điện báo. Khả năng hiểu những chỉ
dẫn bằng lời, để đọc, để viết hay để xử lý với các con số cũng bị ảnh hưởng. May mắn là, ở
một số bệnh nhân, khả năng giao tiếp có thể được tăng cường sau một liệu pháp điều trị
tích cực.
Các bệnh nhân mất ngôn ngữ do tổn thương não thường có sự xét nét đối với nghe
thông thường; nói to với họ không có ích gì. Vấn đề của họ là một trong những vấn đề của
sự toàn thể; họ không khó khăn khi nghe, cứng nhắc hay mất tập trung. Chỉ khi nào bạn
nhận thức được mức độ của sự yếu kém ngôn ngữ và hãy tránh các cuộc trao đổi phức tạp.
Bạn cần phải kiên nhẫn với các bệnh nhân này khi thảo luận vấn đề thuốc men của họ.
Nhiều khi họ sẽ rất thất vọng với tình trạng của mình vì họ biết rõ điều mình muốn nói
nhưng không thể nói được. Cũng mất nhiều thời gian hơn để trao đổi với họ vì họ có thể
nghe thấy các từ ngữ nhưng không thể nhớ ngay ra ý nghĩa của nó. Sự kiên nhẫn cũng rất
cần thiết vì bạn có thể muốn bổ sung vào từ hoặc ngữ mà bệnh nhân muốn nói. Tốt nhất là

166
hãy để bệnh nhân cố gắng. Nếu bệnh nhân không thể nói sau khi cố gắng vài lần thì hãy
giúp đỡ họ, cung cấp một số từ theo kiểu có nhiều lựa chọn và để họ chọn từ họ muốn. Các
bệnh nhân mất ngôn ngữ do tổn thương não thường cảm thấy cô độc và tránh các cuộc tiếp
xúc xã hội. Vì vậy, họ cần được cổ vũ để tiếp xúc với người khác khuyến khích nhiều nhất
là tham gia vào các buổi nói chuyện ngay cả khi chỉ để nghe.

8.3. BỆNH NHÂN Ở GIAI ĐOẠN CUỐI ĐỜI

Hầu hết các cá nhân, bao gồm cả dược sĩ, nhận thấy khó khăn nhất định khi tiếp xúc
với bệnh nhân giai đoạn cuối. Người ta cảm thấy một cách đặc biệt không thoải mái khi
thảo luận đề tài về cái chết và không chắc chắn về mình những gì mình sẽ nói; họ không
muốn nói điều gì “sai” hay làm bệnh nhân hoảng sợ. Vậy nhưng hầu hết các bệnh nhân giai
đoạn cuối cần những mối quan hệ hỗ trợ từ các thành viên gia đình, bạn bè và cả dược sĩ.
Các dược sĩ đang trở nên ngày một quan trọng trong việc chăm sóc bệnh nhân giai
đoạn cuối do bản chất phức tạp của liệu pháp chữa trị ung thư và sự tham dự ngày một tăng
của họ vào các đội nghiên cứu ung bướu trong các bệnh viện và viện nghiên cứu khác.
Tương tự như vậy, ngày càng nhiều dược sĩ đặt cơ sở ở cộng đồng tham gia vào quá trình
này do sự độc lập của việc điều trị ung thư và sự phát triển trong chăm sóc sức khỏe gia
đình là lựa chọn thông thường của nhiều bệnh nhân. Quan trọng hơn, các dược sĩ có thể là
những chuyên gia y tế duy nhất trong cộng đồng sẵn sàng tìm đến người bệnh và gia đình
họ. Vì vậy, bạn cần chuẩn bị sẵn sàng về mặt chuyên môn và xúc cảm để tiếp xúc với
những bệnh nhân này.
Một vài chiến lược giao tiếp được các chuyên gia đã từng làm việc với các bệnh giai
đoạn cuối đưa ra. Hầu hết các chiến lược đều đòi hỏi “gặp gỡ bệnh nhân ở nơi của họ” liên
quan đến sự hiểu biết của người bệnh về hoàn cảnh và giai đoạn. Ví dụ một bệnh nhân có
thể chối bỏ bệnh tật của mình hay chị ấy có thể nổi giận hay thất vọng về tình trạng của
mình. Bạn sẽ tiếp cận đến hai tình huống này một cách khác nhau. Chìa khóa cho nó là hỏi
các câu hỏi kết thúc mở như “Hôm nay chị thế nào?” hay “Mọi việc thế nào hả chị?” để
xác định xem người bệnh có sẵn sàng thảo luận tình hình với bạn hay không. Bạn không
nên giả định rằng người bệnh không muốn nói gì về tình hình của họ. Ngay cả khi nếu
người bệnh không trả lời ngay từ ban đầu, thì ít nhất họ cũng nhận thấy bạn sẵn sàng nói
chuyện và có thể tiếp chuyện vào thời gian sau.
Trước khi tiếp xúc với bệnh nhân giai đoạn cuối, bạn phải nhận thức rõ các cảm xúc
của chính mình về cái chết và việc tiếp xúc với các bệnh nhân giai đoạn cuối. Bạn có đặt
biệt tránh các cuộc giao tiếp với bệnh nhân này hay không? Họ có nhắc bạn nhớ đến sự vật

167
lộn của một người bạn hay một người trong gia đình với một căn bệnh giai đoạn cuối?
Nhận thức của mình sẽ giúp bạn trợ giúp các bệnh nhân này. Bạn cần nhận ra các trường
hợp nào cần được sự chuyển tiếp tới sự trợ giúp của những người khác nữa và những
trường hợp nào bạn có thể tự giải quyết một mình. Nhiều dược sĩ đã tự nhận thấy rằng đơn
giản chỉ cần trung thực và nói bằng cảm xúc của mình sẽ tăng cường được sự tiếp xúc với
các bệnh nhân giai đoạn cuối. Chỉ bằng câu nói: “Tôi không biết phải nói gì lúc này nhưng
chị thế nào rồi?” hay “Tôi nhận thấy mình chẳng giúp gì được cho chị cả. Tôi có thể làm
gì cho chị được không?” dường như truyền đạt được mối quan tâm của bạn đối với người
bệnh và cho chị ấy cơ hội để chia sẻ những quan tâm của chị ấy. Như trong bất kỳ một kiểu
giao tiếp với bệnh nhân nào, mức độ tham dự phụ thuộc mối quan hệ giữa bạn với người
bệnh. Bạn sẽ cởi mở hơn với một số bệnh nhân này hơn một số bệnh nhân khác. Điều quan
trọng là phải hàm ý hay dứt khoát đặt ra các giới hạn về những gì bạn có thế làm được cho
bệnh nhân. Bạn cần truyền đạt mối quan tâm của mình mà không gợi lên cho người bệnh
những kỳ vọng cho rằng bạn có thể hỗ trợ chị ấy trong tất cả các lĩnh vực của đời sống.
Nhiều bệnh nhân giai đoạn cuối nhận thấy họ khiến người khác cảm thấy không
thoải mái và họ có xu hứng tránh các cuộc tiếp xúc. Tuy nhiên, nếu bạn có thể bày tỏ sự
không dễ dàng hay sự không thỏa mãn của mình về việc không biết làm thể nào để giúp
đỡ họ đồng thời bày tỏ sự quan tâm của mình tới họ thì người bệnh sẽ cảm thấy thoải mái
hơn nhiều và sẵn sàng bày tỏ các cảm xúc của chính họ.
Bạn cũng có thể tiếp xúc với các thành viên trong gia đình – những người có các nhu
cầu đặc biệt. Nghiên cứu cho thấy rằng các thành viên trong gia đình trải qua các thời kỳ
giống nhau giống như các BN đang chết dần, vì vậy cần sự trợ giúp và liệu pháp thuốc
thường xuyên (Kubler – Ross, 1969). Khi cùng với các BN giai đoạn cuối, bạn được kêu
gọi làm một người biết lắng nghe để giúp đỡ các thành viên trong gia đình.
Tóm lại, là dược sĩ, trong việc giao tiếp với các BN giai đoạn cuối và gia đình của họ
cực kỳ quan trọng. Bạn không nên tránh nói chuyện với họ trừ khi bạn cảm thấy họ không
muốn nói về bệnh tật của họ. Việc không tiếp xúc với họ chỉ làm tăng thêm sự cô đơn của
họ và tái khẳng định lại ý nghĩ nói chuyện về cái chết là điều không thoải mái gì.

8.4. BỆNH NHÂN AIDS:

Do sự lan truyền ngày một tăng của đại dịch AIDS và những đặc tính riêng biệt của
căn bệnh này, các dược sĩ cần được chuẩn bị để trợ giúp các bệnh nhân AIDS. Không chỉ
những cá nhân này đang phải đương đầu với một căn bệnh đe dọa sự sống mà họ còn phải
đương đầu với sự sỉ nhục của xã hội đi cùng với căn bệnh. Chìa khóa cho công việc này

168
không phải là việc đối xử với họ “khác” với các bệnh nhân khác. Nhưng đặc biệt, họ có
một loạt các nhu cầu riêng cần được công nhận và biết đến. Nhiều vấn đề thảo luận ở trên
trong phần nói về bệnh giai đoạn cuối áp dụng vào các bệnh nhân AIDS vì hiển nhiên
AIDS là một loại bệnh ở giai đoạn cuối. Vì vậy, bạn cần sử dụng một số chiến lược đã
vạch ra ở trên, như các câu hỏi kết thúc- mở để quyết định sự tiếp nhận của người bệnh đối
với việc tiếp xúc.
Tuy nhiên, các bệnh nhân AIDS có các nhu cầu đặc biệt cần được xem xét đến. Ví
dụ, nhiều bệnh nhân không có một hệ thống trợ giúp thích đáng vì các mối quan hệ với gia
đình và bạn bè bị túng quẩn do sự sỉ nhục của xã hội. Người ta có thể yêu cầu bạn là một
phần của hệ thống trợ giúp bệnh nhân hay đưa bệnh nhân tới một nguồn trợ giúp thích hợp.
Bạn cần đưa ra sự trợ giúp để giải quyết vấn đề vì những người khác không giúp được.
Nhiều bệnh nhân gặp rắc rối với chính mình khi bệnh tật tiến triển ngày càng xấu. Nhiều
trường hợp bệnh AIDS gặp vấn đề về cơ thể (ví dụ, sút cân, mất năng lượng) nhưng nhiều
khi cả những vấn đề về tâm lý và xã hội (ví dụ, trở nên phụ thuộc vào người khác nhiều
hơn, sợ chết, sợ đau…) Họ vật lộn với nhiều vấn đề và cần trợ giúp để loại trừ dần những
vấn đề đó.
Các bệnh nhân cũng phải giải quyết những nhận thức không chính xác và thiếu
thông tin về AIDS. Nhiều người sung quanh họ không hiểu về các khía cạnh khác nhau của
căn bệnh này và việc điều trị nó. Hy vọng rằng, các dược sĩ không có trong nhóm thiếu
thông tin này. Chúng ta phải theo kịp các thông tin mới nhất vì chúng ta biết rằng hầu hết
các bệnh nhân AIDS chắc chắn đang theo dõi những nghiên cứu mới nhất về căn bệnh này.
Khi làm việc với các bệnh nhân AIDS, các dược sĩ trước tiên phải đánh giá được thái
độ của mình trước căn bệnh này và những người bệnh đang mắc phải. Thái độ của họ có
thể tác động đến nhận thức của họ về những người bệnh là một nhóm bệnh nhân thay vì
coi những người bệnh là từng cá nhân đang cần sự giúp đỡ. Dược sĩ cần nhận biết những
thành kiến có thể ngăn cản họ tiếp xúc với người bệnh. Đồng thời, dược sĩ cần quyết định
xem vai trò của mình phải là như thế nào trong việc trợ giúp bệnh nhân. Nhiều dược sĩ cảm
thấy thoải mái khi trở thành những thành viên gần gũi của các hệ thống hỗ trợ bệnh nhân
và đóng một vai trò tích cực trong việc đảm bảo rằng các nhu cầu của người bệnh đều được
đáp ứng. Chìa khóa của vấn đề là xác định được đầu là điều người bệnh cần và dịch vụ gì
bạn có thể mang lại để đáp ứng một cách tốt nhất cho họ.

169
8.5. CÁC BỆNH NHÂN CÓ VẤN ĐỀ VỀ TÂM THẦN

Nhiều dược sĩ thừa nhận rằng họ gặp khó khăn khi giao tiếp với nhóm bệnh nhân đặc
biệt là các bệnh nhân có vấn đề sức khỏe tâm thần. Tương tự như vậy, nhiều bệnh nhân gặp
vấn đề sức khỏe tâm thần cảm thấy miễn cưỡng khi phải tiếp xúc với xác cá nhân khác.
Một số dược sĩ cảm thấy họ không biết phải nói gì với những bệnh nhân này. Họ sợ
nói sai hay nói điều gì có thể gây ra cơn xúc động của bệnh nhân ngay trong phòng dược.
Một số dược sĩ cũng không chắc là họ phải cung cấp cho bệnh nhân bao nhiêu thông tin về
tình trạng và việc điều trị của họ. Một lần nữa, các câu hỏi mở lại là những công cụ tốt cho
việc sử dụng để quyết định mức độ hiểu biết bệnh nhân trước khi bạn tư vấn cho họ về việc
điều trị. Các ví dụ sau đây “Bác sĩ đã nói gì với chị về thuốc này” hay “Thuốc này được sử
dụng để điều trị nhiều thứ, bác sĩ đã dặn chị những gì rồi”. Hỏi những câu hỏi mở cũng
giúp bạn quyết định việc thực hiện chức năng công nhận bệnh nhân, đó là họ có thể thấu
hiểu điều bạn đang nói không và họ có thể biểu lộ rõ ràng những điều quan tâm của họ với
bạn không? Nếu họ không thể làm được như thế, bạn có thể phải trao đổi với họ thông qua
những người chăm sóc hoặc ai khác nữa. Một số dược sĩ có thể thấy miễn cưỡng khi phải
đưa ra những thông tin bằng văn bản cho các bệnh nhân uống các thuốc hướng tâm thần vì
sợ rằng họ có thể diễn giải thông tin không đúng. Mối quan tâm có liên quan khác là những
thuốc hướng tâm thần như imipramine điều trị đái dầm và diazepam dùng cho co thắt cơ
đột ngột đều được sử dụng cho các rối loại sức khỏe phi tâm thần. Vì vậy, các tài liệu bằng
văn bản có thể không thích hợp với tình trạng của người bệnh và có thể chỉ gây ra sự cảnh
báo. Quan trọng là tất cả các tài liệu cần được sàng lọc cẩn thận trước khi đưa ra và bạn có
nỗ lực tăng cường sự hiểu biết các thông tin bằng lời nói để đảm bảo rằng người bệnh hiểu
đúng hơn.
Các dược sĩ tiếp xúc với bệnh nhân có rối loạn sức khỏe tâm thần phải trình bày một
vấn đề đạo lý cơ bản hơn: liệu những bệnh nhân rối loạn sức khỏe tâm thần có đủ năng lực
hành vi dân sự để hiểu được thông tin về việc điều trị thuốc men như của các bệnh nhân có
rối loạn không bị tâm thần hay không? Một bệnh tâm thần có loại trừ họ không được biết
nhiều hơn về những tác dụng của thuốc (cả tác dụng tích cực và không tích cực) hay
không? Chúng ta có cản trở các thông tin nào đó đáng lý phải cung cấp cho bệnh nhân
không bị tâm thần? Hiển nhiên là, mỗi tình huống cần được đánh giá một cách riêng biệt
và nhiều khi cần tham vấn với bác sĩ của bệnh nhân. Tuy nhiên điểm cần đưa ra ở đây là vì
bạn xử lý với các câu hỏi này như thế nào sẽ ảnh hưởng đến việc bạn giao tiếp với các
bệnh nhân gặp vấn đề sức khỏe tâm thần. Nhiều dược sĩ đã tìm được các cách thể hiện sự
quan tâm đến bệnh nhân mà không đưa ra các vấn đề có thể đụng chạm đến việc điều trị.
170
Trong một số tình huống, các mối quan hệ tin cậy có thể thiết lập giữa người bệnh, những
người chăm sóc và các dược sĩ. Trong những trường hợp như vậy các dược sĩ có thể hoàn
toàn cởi mở với người bệnh và ngay cả phục vụ họ như một phần của đội ngũ quản lý bệnh
nhân.
Thật không may là, những tư tưởng rập khuôn nhất định về bệnh tâm thần và các
bệnh nhân có rối loạn tâm thần có xu hướng ảnh hưởng đến việc giao tiếp. Xã hội nói
chung cũng như các dược sĩ đều có những thành kiến và nhận thức không đúng về bệnh
tâm thần. Chúng ta có xu hướng phân loại con người dựa vào những hình ảnh trên các
phương tiện thông tin hoặc từ những nhận thức trong quá khứ về người điên hành động
như thế nào. Sự miễn cưỡng của chúng ta lại được tăng cường bởi sự thật là một số bệnh
nhân trên thực tế là hành động một cách khác thường. Họ có thể có một cơ thể và các cử
động trên khuôn mặt đáng kinh hãi (có thể là do thuốc men). Một số bệnh nhân còn là
người nghiện thuốc lá và có các thói quen kém vệ sinh. Họ có thể nói ra những điều mà
chúng ta cho là những thứ quái gở. Họ có thể không biết trao đổi bằng ánh mắt và điều đó
càng khiến chúng ta không thoải mái hơn.
Nhiều bệnh nhân có thể rất miễn cưỡng khi tiếp xúc với các dược sĩ vì rất nhiều lý
do. Trước tiên, có thể vì sự tự nhận thức ít ỏi của mình và thấy không an toàn khi tiếp xúc
với những người khác. Họ cũng có thể nhận ra rằng họ ở trong một tình trạng làm cho
người khác không thoải mái. Vì vậy, vết nhơ xã hội về căn bệnh tâm thần khiến họ tránh
các cuộc tiếp xúc xã hội. Trong một số trường hợp, bệnh nhân có thể mắc chứng hoang
tưởng về việc tiếp xúc với những người khác đặc biệt là những chuyên gia chăm sóc y tế.
Vì vậy, những nỗ lực của bạn nhằm giao tiếp với các bệnh nhân này có thể gặp phải sự
phản kháng ban đầu của bệnh nhân. Người bệnh đặc biệt cần nhiều cuộc tiếp xúc mới thiết
lập được các mối quan hệ tin cậy. Tuy nhiên, bạn phải nhận ra rằng điều này không bao giờ
xảy ra và các cuộc tiếp xúc của bạn có thể luôn luôn khác biệt nếu so với các mối quan hệ
của bạn với các bệnh nhân khác. Nhưng những khác biệt này phải được xử lý giống như
cách xử lý với những cá nhân đặc biệt khác như đã thảo luận ở phần trước. Những khác
biệt không làm bạn dùng cố gắng tiếp xúc với những bệnh nhân đặc biệt này. Tuy nhiên,
các vấn đề khó khăn trong giao tiếp này có thể đòi hỏi bạn sáng tạo hơn trong việc triển
khai các chiến lược để vượt qua chúng.

8.6. BỆNH NHÂN TUỔI VỊ THÀNH NIÊN

Vị thành niên mà một nhóm cá nhân đặc biệt theo nhiều cách có độ tuổi từ 10 đến 19
(theo phân loại của WHO). Họ đang phải đối đầu với quá nhiều vấn đề trong cuộc sống

171
riêng tư (những thay đổi về thể chất, sự phụ thuộc/tự do, nhận dạng…). Vì họ cũng có thể
đối đầu với những vấn đề sức khỏe mới (kinh nguyệt, mụn trứng cá…, hoạt động giới
tính), nên điều quan trọng là người dược sĩ nhận ra được và có thể trợ giúp như thế nào đối
với các nhu cầu sức khỏe của họ. Một điều không may là, nhiều dược sĩ đã thừa nhận rằng
tiếp xúc với lứa tuổi này thật là khó. Dolinsky và Werner (1987) đưa ra những đặc điểm
tâm sinh lý sau đây về lứa tuổi vị thành niên mà các nhân viên y tế nên chú ý để tăng
cường khả năng giao tiếp với đối tượng này:
1. Đối tượng tuổi vị thành niên luôn tự ám ảnh và tin rằng mình là trung tâm sự chú ý
của người khác
2. Các nhóm đối tượng có cùng hoàn cảnh đóng một vai trò quan trọng trong quá
trình ra quyết định của chúng
3. Chúng có thể bực tức khi bị yêu cầu làm cái gì đó (thích tự do) và không yêu cầu
giúp đỡ (không thích thừa nhận mình không hiểu biết điều gì đó). Tuy nhiên những vấn đề
mang tính chất áp lực như bệnh tật có thể làm cho hành vi của chúng trở nên phụ thuộc
hơn.
4. Đối tượng tuổi vị thành niên không phản ứng trước triệu chứng đau va ốm. Chúng
có thể bỏ qua những dấu hiệu quan trọng của bệnh tật.
5. Nhiều người bệnh trong số này có nhận thức rằng “không ai có thể hiểu được
mình” kể cả các dược sĩ cũng vậy.
Các chiến lược để cải thiện giao tiếp với đối tượng này gồm:
i) Sử dụng sự đồng cảm (đưa ra thông điệp là bạn đang thực sự lắng nghe họ, hiểu
họ, giúp đỡ họ)
ii) Thể hiện rằng bận chấp nhận họ như họ vốn có
iii) Dùng các câu hỏi kết thúc mở để tìm hiểu hết các cảm xúc của họ
iv) Dùng các tài liệu in ấn sáng tạo để truyền đạt những thông điệp sức khỏe bằng
những thuật ngữ phù hợp và ấn tượng. Trong những năm gần đây, những tài liệu được in
ấn chính xác, dễ hiểu hơn đã được phát triển cho những đối tượng nghiện ma túy, nghiện
thuốc lá, bệnh lây truyền qua đường tình dục và sinh đẻ có kế hoạch.
Tóm lại, các dược sĩ có thể cải thiện việc giao tiếp với đối tượng tuổi vị thành niên
bằng cách ứng dụng những kỹ năng giao tiếp thông thường đã thảo luận ở các chương
trước (sự đồng cảm, đặt câu hỏi kết thúc mở và lắng nghe) vào nhóm cá nhân này. Các
dược sĩ cần phải chân thành trong các cuộc giao tiếp của mình; họ không có hành động
giống như các đối tượng tuổi vị thành niên hoặc sử dụng ngôn ngữ của lứa tuổi vị thành

172
niên hoặc sử dụng ngôn ngữ của lứa tuổi vị thành niên để giao tiếp với chúng. Họ cần phải
truyền đạt cảm giác hiểu biết và sự chấp nhận trong khi đưa ra các thông tin.

8.7. NGƯỜI CHĂM SÓC BỆNH NHÂN

Một số vấn đề giao tiếp đặc biệt nảy sinh khi các dược sĩ cần tiếp xúc với những
người chăm sóc bệnh nhân chứ không phải là bản thân các bệnh nhân. Những người chăm
sóc có thể là các cá nhân chăm sóc người cao tuổi mắc bệnh mạn tính/ ở tình trạng rất xấu
hoặc bố mẹ chăm sóc con cái khi bệnh nặng. Họ có thể là những thành viên trong gia đình,
bạn bè hay người giúp việc. Nói chung, số lượng người chăm sóc người bệnh trong tương
lai rất có thể tăng lên nhiều hơn vì các nỗ lực ngày càng tăng nhằm chuyển sự chăm sóc
bệnh nhân từ bệnh viện về chăm sóc ở tại nhà. Làm việc với những người chăm sóc người
bệnh cần một loạt phương pháp đặc biệt vì bạn không thể giao tiếp trực tiếp với người
bệnh và vì vậy không thể xác định xem bệnh nhân đã ghi nhận được điều bạn muốn căn
dặn hay chưa. Việc đánh giá sự tuân thủ của bệnh nhân và đưa ra sự trợ giúp cũng như cổ
vũ đối với bệnh nhân về việc điều trị thuốc trong trường hợp này cũng gặp phải những khó
khăn nhất định.
Khi xử lý với những người chăm sóc, chúng ta cần đề cập đến một số lĩnh vực nhất
định. Trước tiên, những người chăm sóc cần hiểu tình trạng và việc điều trị của bệnh nhân
và trao đổi với bệnh nhân như thế nào về những chỉ dẫn cụ thể. Những người chăm sóc
cũng phải hiểu cách giám sát phản ứng trị liệu của bệnh nhân trước một loại thuốc cụ thể,
cách giám sát những phản ứng bất lợi của thuốc và cách báo cáo bất kỳ một sự việc khả
nghi nào. Họ cần được chỉ dẫn về tầm quan trọng của dinh dưỡng tốt và cho uống các loại
chất lỏng dinh dưỡng đối với một số người bệnh nhất định. Họ cần được nhắc nhở về tình
trạng cho uống thuốc lại và khi nào thì cần liên lạc với bác sĩ. Họ cần được khuyến khích
liên lạc với bạn nếu họ có bất kỳ câu hỏi nào hay nếu bệnh nhân có những câu hỏi cụ thể.
Thông tin bằng cách ghi chép về thuốc men là điều rất cần thiết vì thông tin đó cần
phải được chuyển đến tay người bệnh. Một cuộc điện thoại theo dõi gọi tới bệnh nhân cũng
rất cần thiết để đảm bảo rằng thong tin đã được nhận/ hiểu và để tăng cường/ nhấn mạnh
những điểm quan trọng về liệu pháp thuốc điều trị. Nhiều dược sĩ sử dụng hệ thống nhắc
uống thuốc (ví dụ như lịch uống thuốc, bao đựng thuốc hàng tuần…) để giúp những người
chăm sóc theo dõi việc uống thuốc của bệnh nhân.
Thêm vào đó, bạn cần tìm ra sự nhạy cảm đặc biệt với những người chăm sóc người
bệnh và không được nhìn nhận họ chỉ như những người lấy thuốc cho bệnh nhân uống.
Nhiều khi, người chăm sóc cũng có những nhu cầu đặc biệt của riêng họ. Họ có thể đang

173
chịu nhiều sức ép khi phải cố gắng chăm sóc bệnh nhân ở nhà. Họ có thể đang có công ăn
việc làm và các hoạt động khác ở bên ngoài và cũng căng thẳng về tài chính. Người ta phát
hiện thấy sự lo lắng nghiêm trọng ở một phần tư số người chăm sóc những người cao tuổi
ở nhà. Trong một số trường hợp, những người chăm sóc có thể là chính bản thân bệnh
nhân có các vấn đề về thuốc men của riêng mình. Cần phải chú ý rằng một trong những bộ
phận dân số có mức tăng nhanh nhất là nhóm người trên 50 tuổi đang sống cũng bố mẹ ở
tuổi 70 và 80 (đặc biệt ở các quốc gia Châu Á). Vì vậy, hai thế hệ bệnh nhân có các vấn đề
sức khỏe có thể đang sống cùng một mái nhà. Bạn cũng cần phản ứng một cách đồng cảm
với người chăm sóc và cố gắng hiểu một vài vấn đề cá nhân của họ. Như đã đề cập trước
đó, các dược sĩ thường là những chuyên gia chăm sóc y tế dễ tiếp cận nhất trong cộng đồng
và có thể là địa chỉ liên lạc cố định duy nhất mà một người chăm sóc bệnh nhân có được
trong mạng lưới chăm sóc sức khỏe. Chúng ta cần phải nhận ra được những thông điệp
không lời của những người chăm sóc sức khỏe và không được e ngại các câu hỏi như :
“Bạn đang nghĩ gì vậy?”
Bạn cũng cần phải nhận ra các nhóm trợ giúp khác nữa trong cộng đồng có thể trợ
giúp những người chăm sóc bệnh nhân, như các tổ chức tình thương địa phương dành cho
các bệnh nhân giai đoạn cuối cuộc đời tại nhà.

KẾT LUẬN

Các dược sĩ sẽ luôn luôn bị thử thách bởi các tình huống cần sự chú ý đặc biệt. Mặc
dầu các nhóm bệnh nhân thảo luận trong chương này không đại diện cho toàn bộ các loại
bệnh nhân có các nhu cầu giao tiếp đặc biệt, nhưng họ phản ánh số đông các nhóm bệnh
nhân đáng được xem xét đặc biệt trong thực hành tại nhà thuốc. Các dược sĩ trước hết cần
công nhân các bệnh nhân có các nhu cầu giao tiếp đặc biệt và rồi tìm ra các phương pháp
hiệu quả để vượt qua những rào cản đặc biệt này đối với quá trình giao tiếp.
CÂU HỎI LƯỢNG GIÁ
A. CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM
Chọn câu trả lời đúng nhất tương ứng với mỗi câu hỏi sau:
Câu 1: Khi bệnh nhân HIV/AIDS đang đau khổ về bệnh tật thì người cán bộ y tế
không nên làm điều gì sau đây?
A. Phán xét người bệnh
B. Lắng nghe tích cực
C. Trấn an đối tượng
D. Tỏ ra đồng cảm, lo lắng và nâng đỡ tinh thần

174
Câu 2: Đức tính cần khi giao tiếp với bênh nhân bị chứng mất ngôn ngữ do tổn
thương não?
A. Kiên nhẫn
B. Vội vàng
C. Khiêm tốn
D. Rộng lượng
Câu 3: Điều gì không nên làm khi giao tiếp với bệnh nhân ở giai đoạn cuối cuộc đời?
A. Sử dụng các câu hỏi đóng
B. Gặp gỡ bệnh nhân ở nơi ở của họ để có sự hiểu biết về hoàn cảnh
C. Có sự thấu hiểu, đồng cảm và quan tâm đến bệnh nhân
D. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể bằng cách giữ liên lạc bằng mắt, ngả người ra để thể
hiện sự chăm chú lắng nghe bệnh nhân
Câu 4: Trong giao tiếp với bệnh nhân HIV/AIDS thì người cán bộ y tế cần can thiệp
kịp thời vào giai đoạn nào ở người bệnh để tránh những phản ứng tiêu cực sau này
của người bệnh?
A. Giai đoạn bắt đầu bị tác động bởi khủng hoảng, khi người bệnh được thông báo
dương tính với HIV
B. Giai đoạn trước khủng hoảng
C. Giai đoạn bối rối, quẫn trí
D. Giai đoạn xử lý khủng hoảng
Câu 5: Các đối tượng đặc biệt có vấn đề trong giao tiếp không bao gồm đối tượng nào
sau đây?
A. Người bị suy gan, suy thận
B. Người cao tuổi
C. Người thiểu năng về ngôn ngữ
D. Bệnh nhân có vấn đề về tâm thần

B. CÂU HỎI TỰ LUẬN

Các chiến lược cải thiện giao tiếp ở bệnh nhân tuổi thành niên là gì?

175
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS.TS. Nguyễn Thanh Bình, PGS.TS. Lê Viết Hùng (2011), Kỹ năng giao tiếp và thực
hành tốt tại nhà thuốc, NXB Giáo dục Việt Nam.
2. Đại học Dược Hà Nội, Tài liệu giảng dạy cho đối tượng Cao đẳng dược của Bộ môn
quản lý & Kinh tế dược.
3. Đại học Y Hà Nội (1992), Kỹ năng giao tiếp bán hàng, NXB Y học.
4. Wiliam T. Brooks, Dịch giả Trầm Hương, Kỹ năng bán hàng, NXB Lao động.