2018

amfori BSCI
Sistem Kitapçığı
Ek 4
Ek 4: İşlevsel Şikâyet Mekanizması Kurma
amfori BSCI Sistem Kitapçığı’nın bu ekinde, amfori BSCI katılımcıları ve onların
iş ortakları için etkin bir şikâyet mekanizmasının nasıl kurulabileceği
konusunda bilgiler sunulmaktadır.
Bunun yanında bu ekte, denetçiler için amfori BSCI denetimi uygulama
konusunda ana bilgi kaynağı olan Sistem Kitapçığı 3. Bölüm’e ek bilgiler
sunulmaktadır.

BİR ŞİKÂYET MEKANİZMASINDA BULUNMASI GEREKEN PRENSİPLER

Bir şikâyet mekanizmasına dâhil olması gereken prensipler aşağıdaki tabloda açıklanmıştır. Bu ilkeleri
anlamak ve onlara uymak işletmelerin:

• Etkin bir şikâyet mekanizması geliştirip bu mekanizmayı korumalarına,

• Şikâyetleri olgun ve etkin bir şekilde ele almalarına yardımcı olacaktır.

Prensipler Dâhil Edilmesi Gereken İlkeler

İlgili tüm taraflar şikâyet mekanizmasının geçerliliğini tanımalıdır. Özellikle de

işçiler şikâyetlerini mağdur edilmekten korkmadan ve kötü sonuçlar getireceği
kaygısı taşımadan bildirebilmelidir. Bir şikâyet mekanizmasını geçerli kılan
unsurlar şunlardır:

• Danışma: Bir şikâyet mekanizması geliştirmeden önce (veya bir

prosedürde değişiklikler yapmadan önce) mekanizmanın şablonu
hakkında, yönetim, işçiler ve işçi temsilcilerinin görüşünü alın.

• Bilgilendirme: Şikâyet mekanizması uygulamaya konduktan sonra;

Geçerlilik
tüm yöneticiler, şefler ve işçileri eksiksiz olarak bilgilendirin; böylece
herkesin prosedür, roller ve sorumlulukların farkında olmasını sağlayın.

• Eğitim: Yöneticilere, şeflere, işçilere ve işçi temsilcilerine; özellikle de

araştırma, kolaylaştırma ve karar verme konusunda daha aktif roller
taşıyanlara eğitim verin.

• Tutarlı prosedür: Üzerinde karar kılınan prosedüre uymak sürecin ve

sonuçlarının geçerliliğini sağlar. Bu ilke için istisna kabul etmekten
kaçının.

amfori BSCI – Sistem Kitapçığı Ek 4: Şikâyet Mekanizması Kurma - 1

 İç ve dış paydaşlar, şikâyet mekanizmasının varlığından ve nasıl kullanılması
gerektiğinden haberdar olmalıdır. Bir şikâyet mekanizmasını erişilebilir yapan
faktörlerden bazıları şunlardır:

• Görünürlük: Şikâyet mekanizması prosedürünü; atölyeler, soyunma

odaları ve işçilerin toplandığı başka alanlardaki ilan tahtaları da dâhil
olmak üzere, işçilerin görebileceği tüm ilan tahtalarına yapıştırın.
Dış paydaşlara ulaşabilmek için bilgileri şirketin web sitesine yüklemek
faydalı olacaktır.

• Hazır bulunma (basılı kopya): Şikâyet mekanizması prosedürü

hazırlandığında, işçilere gerekli formların yanında bu prosedürün
birer basılı kopyasını verin.

Erişilebilirlik • Yeni işe alınanların oryantasyonu: Yeni kişiler işe alındığında, bu

mekanizmanın nasıl çalıştığına ilişkin bir bilgilendirme toplantısı yapın.
Bu bilgilendirmenin yapılması, özellikle genç işçiler, mevsimlik işçiler
ve/veya göçmen işçiler işe alınırken çok önemlidir.

• Bilgilendirme toplantıları: Bu bilgilendirme toplantılarının gündemine

mutlaka şu konuları dâhil edin: şikâyetin tanımı, şikâyetin nasıl iletilmesi
gerektiği, gerekli formlara nereden ulaşılabileceği, formların nereye teslim
edileceği ve mekanizmayla ilgili bilgilerin nereden elde edilebileceği.

• Çeviriler: Mekanizmaya ilişkin bilgilere herkesin sorunsuz erişim

sağlayabilmesi için farklı dillere çeviri yapılması veya görsel kullanılması
gerekebilir.

amfori BSCI – Sistem Kitapçığı Ek 4: Şikâyet Mekanizması Kurma - 2

 İç ve dış paydaşlar mekanizmanın çalıştığını görebilmelidir. Bir şikâyet
mekanizmasını şeffaf kılan ana ilkeler şunlardır:

• Gizlilik: Şeffaflık prensibi, şikâyetle bağlantılı isimlerin ve önemli bazı

detayların açıklanacağı anlamına gelmez. Kişisel bilgilerin ve diğer
önemli detayların gizli tutulması, şikâyet sahibinin ve diğer paydaşların
Şeffaflık korunması için şarttır.

• Yayınlama: Yayınlanabilecek bilgiler (bazı hassas detaylar kesinlikle

hariç olmak üzere) şunlardır: şikâyetin tarihi, şikâyetin genel hatlarla
yapılmış açıklaması, kararlaştırılan soruşturma ve uzlaştırma faaliyetleri,
çözüm için varılan son karar ve karar tarihi

Mekanizmanın amacı, “insanların birbiriyle konuşarak sorunun ne olduğu

konusunda ve ilgili tüm taraflar için kabul edilebilir olan çözümler konusunda bir
anlaşmaya varmaları” olmalıdır. Bir şikâyet mekanizmasının diyalogla işlemesini
sağlayan ilkeler:

• Kültürel farklılıkları anlamak: Her kültürde “şikâyet” farklı bir şekilde

anlaşılır ve farklı özelliklere sahiptir. Örneğin “kusur”, “diyalog”,
“tatmin edici tedbir” gibi kavramlar farklı şekillerde anlaşılabilir.
Bu kültür farklılıklarını tespit edebilmek ve gerekenleri yapabilmek
Diyalog
için tarafların saygıyı elden bırakmadan çözüm sürecine dâhil olup
birbirini dinlemesi gerekir.

• Uzlaşma süreci konusunda eğitim: En azından şikâyetleri almaktan

sorumlu olan çalışan, iş yerinde çatışma yönetimi, uzlaşma ve
arabuluculuk konularında eğitim almalıdır.

• Dış destek: Çatışma yönetimi ve şikâyete konu olan durumla ilgili

uzmanlığı olan dış danışman veya dış paydaşlardan yardım alın.

“ŞİKÂYET” TANIMI VE ŞİKÂYETİN ANA UNSURLARI

Bir şikâyet, bir işçinin iş yerinde yaşadığı endişe, mutsuzluk ve memnuniyetsizlik olarak tanımlanabilir.

Şikâyet aşağıdaki konularla ilgili olabilir:

• Altyapı: Örneğin çalışma alanının yeterince ışık almaması, çalışma alanındaki

havalandırmanın yetersiz olması, işçiye işini yapması için ayrılan bölümün, işi güvenli bir
şekilde yapması için yetersiz olması.
• Kişisel ilişkiler: Örneğin bir şefin fiziksel ya da sözlü bir tacizde bulunması, çalışanlar
arasında bir anlaşmazlık olması.

amfori BSCI – Sistem Kitapçığı Ek 4: Şikâyet Mekanizması Kurma - 3

 • Sözleşmeden doğan haklar: Örneğin ödemelerin sürekli gecikmesi, yasal olmayan
kesintilerin yapılması, fazla mesai ödemelerinin olması gereken miktarda yapılmaması veya
üzerinde anlaşılan miktardan daha az yapılması.
• İnsan hakları ve işçi hakları: Örneğin bir işçinin cinsiyeti, dini, kökeni yüzünden ayrımcılığa
uğraması; bir işçinin işçi sendikası toplantısına katıldığı için cezalandırılması; iş saatleri
süresince sağlanan suyun içilebilir olmaması.
• Geleneksel haklar: Örneğin ibadete veya toplu bir etkinliğe zaman ayırma talebinin
reddedilmesi.

İşçilerin şikâyetleri yukarıda beş kategoride açıklananlardan farklı konularda da olabilir. Böyle
durumlarda işçiler dışarıdan yardım almaya çalışırken şirket içinde de şikâyetlerini bildirebilirler.
İşçi temsilcisi bu konuda işçilere rehberlik edebilir.

TEMEL ŞİKÂYET MEKANİZMASI PROSEDÜRÜ

Şikâyet mekanizmasının etkinliği, amfori BSCI denetiminin kapsamına giren bir konudur. Şikâyet
mekanizması prosedürü işçilere en azından şu hakları sağlamalıdır:

• Şefe erişim: İşçilerin şikâyetleri hakkında şefleri ya da müdürleriyle açık ve yapıcı bir toplantı
yapabilmesi, sorunun büyümesini engelleyebilir.
• Kararın değiştirilmesi için başvuru hakkı: Şef veya müdür tarafından verilen kararın
değiştirilmesi için bir üst yönetime başvurma imkânı, kararın tarafsız bir şekilde verilmesine
yardımcı olabilir.
• Desteğe erişim: Bir şikâyeti tartışmak üzere düzenlenen toplantı için işçilere, seçtikleri bir
çalışma arkadaşı veya bir işçi sendikası temsilcisiyle (Sendikası olan işletmeler için geçerlidir)
gitme hakkı verin. Böyle bir destek alma hakkı, işçilerin süreç konusunda daha rahat
olmalarını sağlamaya yardımcı olur.

Aşağıdaki sorular, şikâyet mekanizması prosedürünün ne derece iyi olduğunu değerlendirmeye

yardımcı olacaktır:

Kimler şikâyet bildirimi yapma hakkına sahip? İyi bir şikâyet mekanizması, görevlerine
bakılmaksızın tüm işçilerin ve üst düzey yönetimin bir şikâyet bildirebilmesini sağlamalıdır.
Dıştan gelecek şikâyetlerin bildirilebilmesi için de ek bildirim kanalları oluşturun.

Şikâyetler nasıl bildiriliyor? İyi bir şikâyet mekanizması prosedüründe, şikâyet bildirme için tercih
edilen mekanizma açıklanmalı ve belli bir şikâyet formu gerekip gerekmediği belirtilmelidir. (Aşağıdaki
örneği inceleyin.)

Genellikle ilk adım, bir kişiye (örneğin en yakın şefe) sözlü olarak şikâyeti bildirmektir. Şikâyetin bir üst
düzey yönetime (veya şikâyet mekanizmasından sorumlu kişiye) iletilmesi genellikle bir şikâyet
formuyla (Aşağıda örneğini görebilirsiniz) yapılır. Hem sözlü hem de yazılı sistemler sorunların
çözülmesine yardımcı olsa da, şeffaflık için işletmelere, çalışanlarından yazılı bir şikâyet formu
almaları tavsiye edilir.

Şikâyet mekanizması prosedüründe; şikâyetin türü ve ana hatları, yapılan soruşturmanın ana hatları
ve iyileştirme adımlarının bilinmesi ve takip edilmesi mutlaka şart koşulmalıdır.

Bir işçi endişelerini bildirmek için çalışma arkadaşı olan başka bir işçiden veya işçi temsilcisinden
destek alabilir. Bu, müdürün veya şikâyet mekanizmasından sorumlu olan kişinin şikâyeti reddetmesi
veya görmezden gelmesini engellemeye yardımcı olacak bir yöntemdir.

amfori BSCI – Sistem Kitapçığı Ek 4: Şikâyet Mekanizması Kurma - 4

Şikâyet formlarını kim topluyor? Genel olarak, işçinin şikâyetini en yakınındaki şefe veya müdüre
bildirmesi tavsiye edilir.

Şikâyet işçinin en yakınındaki şef veya müdür hakkındaysa, bu durumda şikâyet mekanizmasından
sorumlu olan kişiye iletilmelidir.

İşletmelerin, şikâyetlerle ilgilenmek üzere, bu konuda eğitimli bir kişi seçmeleri tavsiye edilir. İşçiler bu
sorumlu kişinin kim olduğundan haberdar edilmelidir. Eğer şikâyet mekanizmasından sorumlu bir kişi
seçilmeyecekse, şikâyetler, işletmenin mevcut yönetim sisteminde işlenmelidir.
Şikâyetlerle ilgilenmek üzere bir kişinin görevlendirilmesi aşağıdaki konularda yardımcı olacaktır:

• Şeffaflık ve öngörülebilirlik: İşletmedeki herkes başlangıçtan itibaren şikâyetin ilk olarak

kime iletilmesi gerektiğini bilir.
• Etkinlik: Şikâyet, işletmenin farklı departmanları arasında kaybolmaz, hemen ele alınabilir.

İŞÇİLERDEN GELEN ŞİKÂYETLERİN ELE ALINMA SÜRECİNDEKİ ADIMLAR

1. Adım: Şikâyeti Kabul Etme

Şef veya şikâyet mekanizmasından sorumlu olan kişi, şikâyet formunun teslim alındığını yazılı olarak
kısa ve net bir şekilde bildirmelidir.

Yazılı bildirim: Bu noktada gerekli olan sadece kısa bir yazılı bildirim yapmaktır. Bu bildirimde
şikâyetin alındığı tarih yazılmalı ve şikâyet konusunda yapılacaklar için bir süre verilmelidir. Örnek:

“3/2018 numaralı şikâyet 13/03/2018 tarihinde alınmıştır. Bundan sonra atılacak adımlar için işçiyle
10 gün içerisinde iletişime geçilecektir.” Bildirim imzalanmalıdır.

Zaman Çizelgesi: Şikâyet mekanizması prosedürü, şikâyetlere olabilecek en kısa sürede, en etkin
çözümü bulmayı amaçlamalıdır. Ancak belirlenen zaman çizelgeleri gerçekçi olmalı, yanlış beklentiler
yaratmamalıdır; çünkü çözüm, şikâyetin karmaşıklığına göre değişiklik gösterebilir.

2. Adım: Analiz

Şef veya şikâyet mekanizmasından sorumlu olan kişi:

• Durumu analiz etmeli,

• Sorunun kök nedenini/nedenlerini tespit etmeye çalışmalı,
• Potansiyel çözümleri tespit etmeli,
• Potansiyel çözümlerin maliyetini ve yapılabilirliğini değerlendirmeli,
• Sorunlara çözüm bulmak veya iyileştirmeler yapmak için gerekli hazırlıkları yapmalıdır.

Bu analitik yaklaşım:

• En uygun çözümleri tespit etmeyi,

• Belli bir şikâyet türü için özel olarak en uygun çözümü bulmayı sağlar.

Örneğin iş yeri altyapısının yarattığı koşullarla ilgili bir şikâyet, bir şef veya çalışma arkadaşıyla kişisel
ilişkilerle ilgilli bir şikâyetten daha farklı bir yaklaşım ve çözüm süresi gerektirecektir.

amfori BSCI – Sistem Kitapçığı Ek 4: Şikâyet Mekanizması Kurma - 5

Aşağıdaki tablo, üreticilerin bir şikâyetleri analiz etmesine yardımcı olacaktır:

Cevaplanması gereken sorular

Muhtemel kök Potansiyel çözüm Herhangi bir Düzeltme maliyeti nedir?

nedeni biliyor uygulanabilir avantajım var İyileştirmenin maliyeti
Şikâyet muyum? görünüyor mu? mı? nedir?
Kategorisi
Daha çok bilgiye
Çözüm ne Maliyet karşılanabilir mi?
ihtiyacım var mı? Bana kim yardım
zamana kadar Alternatifler nelerdir?
Bu bilgileri kimden edebilir?
uygulanabilir?
alabilirim?

Altyapıyla ilgili

Kişisel

Sözleşmeyle
ilgili

İnsan hakları ve
çalışma hakları

Geleneksel
haklar

3. Adım: Arabuluculuk

Şikâyetin analizi tamamlandıktan sonra şef veya şikâyete çözüm bulmakla görevli olan kişi bir toplantı
yapmak üzere işçiyi aramalıdır. Toplantı daveti sözlü veya yazılı olarak iletilebilir. Yazılı davet
göndermenin sağladığı avantaj, elde belgeli bir kanıt olmasıdır. Ancak şikâyetin özellikleri veya
işletmenin prosedürlerine göre yazılı bir form kullanmak mümkün olmayabilir.
İşçiye yapılan davet ister sözlü ister yazılı olsun, aşağıdaki bilgileri mutlaka içermelidir:
• Toplantı günü
• Toplantı yeri
• Başka katılımcılar (mevcutsa)

İşçiye, bir iş arkadaşı veya işçi temsilcisiyle toplantıya katılma hakkı olduğu bildirilmelidir. İşçi işletme
dışından başka birini de -örneğin güvendiği bir sendika üyesini- toplantıya davet edebilir.
Toplantı sırasında sorumlu kişi şikâyete ilişkin bilgileri (1. ve 2. adımları inceleyin.) ve analizin
mantıksal açıklamasını sunacaktır. İşçiye her adımda açıklamalarıyla katkıda bulunma imkânı
verilmeli; işçi analiz sürecinin tutarlı olup olmadığı konusunda geribildirim vermelidir.
Son olarak, sorumlu kişi potansiyel çözümü sunup işçinin tepkisini gözlemleyecek ve onayını almaya
çalışacaktır. Bu toplantıda tutanak tutulmalıdır.

amfori BSCI – Sistem Kitapçığı Ek 4: Şikâyet Mekanizması Kurma - 6

4. Adım: Kapanış ve Sonuç İlanı

İdeal olarak, arabulma amaçlı toplantıda, düzeltici ve iyileştirici faaliyetler ve bunların uygulanması
için bir zaman çizelgesi üzerinde bir karara varılır. Toplantıdan sonra şikâyet için bulunan çözüm,
ilgili tarafların gizliliği herhangi bir şekilde ihlal edilmeden tüm işçilerin görebilmesi için ilan tahtalarına
asılmalıdır.

Çözümün ilan edilmesi, prosedür için belirlenen zaman çizelgesine uyulması ve düzeltici faaliyetlerin
olması gerektiği şekilde uygulanması, işçiler arasında şikâyet mekanizmasının güvenilirliği için büyük
önem taşımaktadır.

5. Adım: Kararın değiştirilmesi için başvuru

Şikâyetin analizi ve önerilen düzeltici faaliyetler konusunda anlaşmazlık veya kabul edilen düzeltici
faaliyetlerin uygulanmasında gecikme varsa, bu durumlar üst yönetime iletilebilir. Buna ek olarak işçi
şikâyetinin ele alınma sürecinde kendisine adaletsiz davranıldığı veya tacize uğradığı
düşüncesindeyse, ek bir şikâyet bildirebilir.

Yönetim işçinin şikâyetini derhal ele alıp incelemelidir. Şikâyet mekanizmasının işçiye adaletsiz
davranmak veya işçiyi taciz etmek suretiyle kötüye kullanılması halinde durum için uygun disiplin
cezası verilmelidir. (Şefin veya müdürün işten çıkarılması da bu disiplin cezaları kapsamında
düşünülebilir.) Çünkü bu tür davranışlar mekanizmanın işleyişini kötü şekilde etkiler. İşçi işletme
dışında diğer kanallar yoluyla da bu alınan kararların temyizini isteyebilir. Bu şekilde ulaşılabilecek
sonuçlar, işçinin şikâyetinin değerlendirileceği bölgenin ulusal kanunlarına ve tahkim süreçlerine
göre değişir.

Son olarak ilgili iş kanunları, kullanılacak hukuki ihtilaf mekanizmalarını belirler.

ŞİKÂYET FORMU KULLANIMI

Şikâyet formları karmaşık belgeler olmamalı; ancak:

• İşçilerin şikâyetlerini net olarak açıklamalarını sağlamalı,

• İşletmenin araştırma, arabuluculuk ve iyileştirme adımlarını (eğer bu adımları belirlediyse)
takip etmesini sağlamalı,
• Üretim tesisindeki tüm işçilerin erişimine açık olmalıdır.

Şikâyet formunun kopyaları, işçilerin kolayca ve gözlerden uzak bir şekilde erişebileceği yerlere
(örneğin soyunma odalarına, atölyelere ve işçilerin çok zaman geçirdiği başka yerlere) bırakılmalıdır.
Her şikâyet için bir numara (örneğin numara/yıl şeklinde) atanabilir. Bu uygulama, işçinin kimliğini veya
şikâyetin ayrıntılarını açık etmeden hem araştırma hem de iletişim sürecini takip etmeyi mümkün kılar.
Şikâyet formunda, işçilerin durumu açıklamasına yardımcı olmak üzere bir şikâyet örneği listesi
verilebilir. Aşağıda bir şikâyet formu örneği verilmiştir:

amfori BSCI – Sistem Kitapçığı Ek 4: Şikâyet Mekanizması Kurma - 7

Şikâyet Numarası:

Şikâyetin sahibi:
Ad Soyad İş Unvanı

Tarih İmza
KATEGORİLER Açıklama (Lütfen olabildiğince net ve anlaşılır bir şekilde açıklayın):


Altyapı

 Kişisel İlişkiler

 Sözleşme Hakları

 İnsan Hakları

 Çalışma Hakları

Geleneksel Haklar


Yalnızca idari departmanın dolduracağı alanlar:

Şikâyeti bildirimini
teslim alan: Ad Soyad İş Unvanı

Tarih İmza

Şikâyetin teslim alındığı

YEREL HALKTAN GELEN ŞİKÂYETLER

İşletmelerin yerel halktan gelen şikâyetleri ele almak için bir prosedürü olabilir. Yukarıda, işçilerin
şikâyetlerini ele almak için açıklanan adımlar ve verilen şikâyet formu (gerekiyorsa küçük
değişikliklerle) yerel halktan gelen şikâyetleri ele almak için kullanılabilir. İşletmeler yerel halkın
kendi haklarından ve şikâyetlerini iletebilecekleri kanallardan haberdar olmalarını sağlamalıdır.

amfori BSCI – Sistem Kitapçığı Ek 4: Şikâyet Mekanizması Kurma - 8