АЛФА УНИВЕРЗИТЕТ

ФАКУЛТЕТ ЗА ТРГОВИНУ И БАНКАРСТВО

МАСТЕР СТУДИЈЕ

МАСТЕР РАД

КВАЛИТЕТ У ФУНКЦИЈИ ДИЗАЈНИРАЊА

УСЛУЖНОГ ПРОИЗВОДА

Ментор: Студент:
Проф.Слободан Живковић Бунић
Бр. Индекса:

Београд, 2014.
 САДРЖАЈ

УВОД...................................................................................................................1

1.СИСТЕМИ УСЛУЖНОГ МЕНАЏМЕНТА..................................................3

1.1.Развој услужне економије..........................................................................4
2.ПРИРОДА
УСЛУГА........................................................................................7
2.1.Појам и значај услуга.................................................................................8
2.2.Карактеристике услуга...............................................................................9
2.2.1.Неопипљивост........................................................................................9
2.2.2.Нераздвојивост.......................................................................................9
2.2.3.Променљивост......................................................................................10
2.2.4.Пролазност............................................................................................11
3.МАРКЕТИНГ СТРАТЕГИЈЕ ЗА УСЛУЖНЕ ОРГАНИЗАЦИЈЕ.............12
3.1.Управљање диференцирањем..................................................................14
3.2.Управљање квалитетом услуга................................................................14
3.3.Управљање продуктивношћу..................................................................16
3.4.Односи са клијентима...............................................................................17
4.ВРСТЕ МИКСА УСЛУГА............................................................................18
4.1.Продаја бројних и разноврсних услуга...................................................19
5.КВАЛИТЕТ У ФУНКЦИЈИ ДИЗАЈНИРАЊА УСЛУЖНОГ
ПРОИЗВОДА....................................................................................................21
5.1.Дефинисање и значај квалитета услуге..................................................22
5.2.Квалитет у услужној
организацији.....................................................26
6.РАЗВОЈ ТЕОРИЈЕ И ПРАКСЕ У ОБЛАСТИ КВАЛИТЕТА....................28
6.1.Рад без грешака.........................................................................................30
6.2.Мерење квалитета.....................................................................................31
6.3.Управљање квалитетом............................................................................31
6.4.Управљање квалитетом............................................................................32
6.5.Управљање тоталним квалитетом – ТQМ..............................................33
7.КРИТЕРИЈУМИ – ПРИСТУПИ ЗА ДЕФИНИСАЊЕ КВАЛИТЕТА.......34
7.1.Димензије квалитета услуга.....................................................................39
7.2.Анализа пропуста у квалитету услуге....................................................42
8.ОРЈЕНТАЦИЈА НА ПОТРОШАЧЕ.............................................................43
8.1.Креирање вредности за потрошаче.........................................................45
8.2.Испоручена вредност и сатисфакција потрошача.................................47
8.3.Ланац вредности.......................................................................................48
8.4.Сатисфакција потрошача.........................................................................49
 8.4.1.Дефинисање и мерење сатисфакције потрошача..............................51
8.5.Испуњење очекивања потрошача............................................................53
8.6.Утицај сатисфакције потрошача на пословне резултате......................56
8.7.Лојалност потрошача................................................................................57
8.8.Веза између сатисфакције и лојалности потрошача..............................58

ЗАКЉУЧАК......................................................................................................63
ЛИТЕРАТУРА..................................................................................................65