الدليل الشامل لإدارة مواقع التواصل الاجتماعي

‫الدليل الشامل لـ‬
‫مواقع التواصل االجتماعي‬

‫التخطيط والتنفيذ لتحقيق‬
‫أهداف التسويق والعالقات العامة‬
‫سعد الداوود‬
‫محاضر بقسم اإلعالم جامعة الملك سعود‬

‫مهتم بـ اإلعالم والتسويق الرقمي‬
‫فهرسة مكتبة الملك فهد الوطنية أثناء النشر‬
‫
‬
‫الدليل الشامل لواقع التواصل الجتماعي‪:‬‬
‫التخطيط والتنفيذ لتحقيق أهداف التسويق‬
‫والعالقات العامة‪.‬‬
‫
‬
‫الداوود‪ ،‬سعد ابراهيم‬
‫
‬
‫رقم اإليداع‪1443/4161 :‬‬
‫تاريخ اإليداع ‪1443/04/25 :‬‬
‫رقم ردمك‪978-603-04-0051-5 :‬‬
‫المقدمة‬
‫لجائحة كورونا وفترات الحجر المنزلي التي عايشناها‬

‫فوائد‪ ،‬لعل أهمها بالنسبة لي "الفراغ والوقت" اللذان‬
‫ساعــداني كثيـرًا عىل ترتيب أفكــاري وخبــراتي التي‬
‫اكتسبتها بعد العمل في العديد من وكاالت التسـويق‬
‫الــرقمي وممارسة العـالقات العامة ودراسة اإلعــالم‬
‫اإللكتروني‪.‬‬
‫
‬
‫أنا مقتنع تمام بأن التسـويق والعالقات العامة وجهان‬
‫لعملة واحدة‪ ،‬وإننا بحاجة لخبــراء قـادرين عىل توحيد‬
‫الجهود بينهمــا وخصوصــًا أنهمــا يستخدمـان نفس‬
‫األدوات "منصــات التــواصل االجتمـاعي" ويسعيان‬
‫لنفس الغاية "نمو وبقاء الجهات"‪.‬‬
‫
‬
‫هذا الدليل ‪..‬‬
‫
‬
‫يشبه خارطة الطريق للمهتمين بإدارة مواقع التواصل‬
‫االجتماعي للجهات بهــدف تحقيق أهـداف التسويق‬
‫والعالقات العامة‪.‬‬
‫
‬
‫حاولت جاهـدًا أن أجد طريقـة موحـدة وثابتة وبسيطة‬
‫إلدارة حسابات التواصل االجتماعي تبدأ من تأسيس‬
‫الحســابات ورســم استـــراتيجياتها وخططهـــا حتى‬
‫تحقيق أهدافها‪.‬‬
‫رقم الصفحة‬ ‫المحتوى‬
‫‪4‬‬ ‫مواقع التواصل والتسويق والعالقات العامة‬ ‫‪1‬‬
‫‪7‬‬ ‫مهمة مواقع التواصل في تحقيق األهـــداف‬ ‫‪2‬‬
‫‪11‬‬ ‫تحليل أداء المنافسين في مواقع التواصــل‬ ‫‪3‬‬
‫‪17‬‬ ‫تحليل حسابـــات العالمـــــة التجاريــــــــة‬ ‫‪4‬‬
‫‪21‬‬ ‫تهيئة وضبط الحسابات العالمة التجاريـــــة‬ ‫‪5‬‬
‫‪30‬‬ ‫تهيئـــة ورســــم هويـــــــة الحسابـــــــات‬ ‫‪6‬‬
‫‪40‬‬ ‫التخطيــــــط لـــــــتحقيق األهــــــــــــداف‬ ‫‪7‬‬
‫‪62‬‬ ‫نصــــــائح في صناعــــة المحتـــــــــــــوى‬ ‫‪8‬‬
‫‪72‬‬ ‫تقـــــــــــــــارير أداء الحســـــــــــــــــابات‬ ‫‪9‬‬
‫‪76‬‬ ‫فريـــــق العمـــل في إدارة مـواقع التواصل‬ ‫‪10‬‬
‫‪79‬‬ ‫أدوات للعمــــــــــــــل االحتــــــــــــــرافي‬ ‫‪11‬‬

‫‪1‬‬
‫أهمية مواقع التواصل‬
‫للتسويق والعالقات العامة‬
‫من المسؤول عنها ؟‬

‫في البــــــداية وقبل كل شيء يجب أن نــــــدرك أهميــة‬
‫مــواقع التـــواصل االجتمــــاعي إلي عالمــــة تجـاريـــــة‬
‫‪ ،‬وموقعها كأداة في العالم الرقمي ‪..‬‬
‫إدارة مــواقع التـواصل االجتماعي‬

‫وصناعــــــــة المحتـــــــــــوى‬
‫وأداة للتســـــويق‬ ‫هي أداة للعـالقات‬

‫الــــــــــــــــرقمي‬ ‫العامـــة الرقميــة‬
‫الدليل الشامل إلدارة مواقع التواصل االجتماعي‬

‫‪4‬‬
‫بواسطة ‪ :‬سعد الـــــــــــــداوود ‪@saaddauod‬‬
‫األدوات اآلخرى‬
‫للتسويق الرقمي والعالقات العامة الرقمية‬
‫تحليـــــــالت المــــــــــواقع‬ ‫المـــــواقع اإللكتـــــــــرونية‬

‫وحـــــــــركات المــــــــــرور‬ ‫والمـــــــــــــــــــــــــدونات‬
‫تحليـــــالت االستمـــــــــاع‬ ‫تحســــين الظهـــــــــور في‬

‫في اإلنتــــــــــــــــــــــرنت‬ ‫محــــــــــركات الــــــــبحث‬
‫البريــــــد اإللكتـــــــــــروني‬ ‫اإلنتــــــــاج الصـــــــــــوتي‬

‫والنشــــــرات البريديــــــــة‬ ‫البـــــــــــــــــــــــودكاست‬
‫اإلعالنات المروجة المدفوعة‬ ‫المشاهيـــــر والمــــــؤثرين‬

‫‪5‬‬
‫‪2‬‬
‫جوهر عمل‬
‫عالقتها بأهداف التسويق والعالقات العامة‬

‫عندما توكل إليك مهمة إدارة حسابات‬
‫ألحد العالمات التجارية سـواء كانت‪:‬‬
‫خــدمات‬ ‫مطعم‬ ‫تطبيق‬
‫جهة خيرية‬ ‫كوفي شوب‬ ‫متجر إلكتروني‬
‫موضة‬ ‫عيــادة‬ ‫جهة حكوميــة‬

‫‪7‬‬
‫أعلم أن مهمتك هي كالتالي‬
‫بناء مجتمع إلكتروني خاص بالعالمة التجارية‬
‫زيادة التفاعل‬ ‫زيادة المتابعين‬
‫هذا هـــو الهـــــدف األول الـــذي سيســاعــدك في‬

‫النجاح لتحقيـــق أهداف التسـويق والعالقات العامة‬
‫خدمة أهداف التسويق‬
‫تحقيق األرباح‬
‫زيادة المبيعات‪ ،‬معدل تنزيل تطبيق‪ ،‬االستفادة من الخدمات‪،‬‬
‫اآلشتراكات ‪ ،‬المتطوعين والمتبرعين في الجهـات الخيريـــــــــــــة‬
‫خدمة أهداف العالقات العامة‬
‫تحسين السمعة‬ ‫رفــع الــــوالء‬

‫بناء عالقة قوية ومستدامة بين العميل والعالمة التجارية ‪ ،‬وتعزيز‬
‫ثقتــه بها ‪ ،‬والترويج لقيــم وثقافة العالمة التجارية وخدمــة العمالء‬

‫‪8‬‬
‫كيف تحقق ذلك ؟‬
‫من خالل المحتوى الفّع ال‬
‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬
‫محتوى يخدم جمهورك‬ ‫محتوى يستهدف منافسك‬

‫محتـوى ُيصنــع لإلجابـــة عن أسئلــة‬ ‫محتـوى ُيصنع ليستهدف المجاالت‬
‫الجمهور في مجـال عمــــــلك ‪ ،‬يقدم‬ ‫والموضوعـــات التي يتحـــدث فيها‬
‫حلول للمشــاكل التي تواجه الجمهور‬ ‫المنـــــــــــــــــــــــــــــــــــافسين‬
‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬
‫محتوى يحفز عىل الشراء‬ ‫محتوى يبني عالقة‬

‫محتـوى يستهدف خطــوات ومراحل‬ ‫محتـــوى يخلق عالقة تفاعلية مبنية‬
‫الشـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــراء‬ ‫عىل الثقــــة بين الجمهــور والعالمة‬
‫"وســــــوف نشـرحــــاها الحقــــــًا"‬ ‫التجاريـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــة‬

‫‪9‬‬
‫‪3‬‬
‫تابع أداء منافسيك‬
‫عىل مواقع التواصل االجتماعي‬
‫أول خطوة‬
‫ُكن واعيًا ‪ ،‬ولكن احذر التقليد !‬
‫كيف تعرف منافسيك ؟‬
‫حدد ‪ 3‬منافسين‬
‫منافس‬ ‫منافس‬ ‫منافس‬

‫أكبر منك‬ ‫يعادلك‬ ‫أصغر منك‬
‫في السوق‬ ‫في السوق‬ ‫في السوق‬
‫ابدأ بجمع المعلومات التالية‬
‫مواقع التواصل المستخدمه‬
‫ابدأ بإعـــــداد قائمة لكل منافس وحدد كـــل المنصات‬

‫التي يتواجد بها كل منافس‪.‬‬
‫عدد المتابعين لكل منصة‬
‫حدد عـــدد المتابعين ومعـــدل نمـــو المتابعين ويمكن‬

‫الحصول عىل هذه اإلحصاءات من خالل منصات رقمية‬
‫مثل ‪FollowerWonk :‬‬

‫‪11‬‬
‫معدل النشر لألسبوع‬
‫حدد عــدد المنشـــورات التي يرسلها كل منافــــس مع‬

‫تحديد األيام واألوقـات التي ينشـــر فيها وإذا كان النشر‬
‫منتظم أو غير منتظم ‪ ،‬وأيضًا مستمر أو متقطع‪.‬‬
‫التفاعل في ثالثة شهور‬

‫حدد مجمــوع التفاعل من حيث (االعجاب ‪ ،‬التعلقيات‬
‫‪ ،‬إعادة النشر ‪ ،‬المشاركة) لكــــل شهر في آخر ‪ 3‬أشهر‪.‬‬
‫معدل التجاوب مع العمالء‬
‫بالمتوسط كم يستغرق الـــوقت لرد عىل العميل ‪ ،‬وكم‬

‫نسبة اإلستفسارات التي تم الرد عليها‪.‬‬
‫الهاشتاقات المستخدمة‬
‫حـدد قائمة بالهاشتاقـــات العامــــة التي يستخـــدمها‬

‫المنافــــس في كل منصة لكي تتمكن مــــن منافسته‬
‫عليها ‪ ،‬وحــــدد الهاشتـــاق الخــاص به لتتمكن مـــن‬
‫متابعته‪.‬‬
‫الكلمات المفتاحية‬
‫حدد الكلمـــات الرئيسيـــة التي يستخدمها المنافس‬

‫بكثرة ‪ ،‬فهي سر المنافسـة في عمليات الظهور للعمالء‬
‫في محركات البحث‪.‬‬

‫‪12‬‬
‫نوع المحتوى‬
‫حدد نــوع المحتوى الذي يقدمه المنافـــــس (ترفيهي ‪-‬‬

‫تفاعلي ‪ -‬تثقيفي إلخ‪ )..‬في كل منصـــة ‪ ،‬ونسبة كل نوع‬
‫من المحتوى لكل شهر في آخر ثالث أشهر‪.‬‬
‫دعائي ترويجي‬ ‫المزايا التنافسية‬ ‫عرض منتجات‬
‫تثقيفي‬ ‫توعوي‬ ‫عروض وخصومات‬
‫مسابقات وجوائز‬ ‫تفاعلي‬ ‫ترفيهي‬
‫دعوة إلتخاذ إجراء‬ ‫ُم لهم ومحفز‬ ‫إعالمي‬
‫سيتم شرح كل نوع في قسم المحتوى الحقًا صفحة (‪)65-64‬‬

‫‪13‬‬
‫مثال جدول تحليل أداء المنافسين بمواقع التواصل‬
‫المنافس رقم ‪ 1‬حساب تويتر‬ ‫المعايير‬
‫‪ 3k‬متابع‬
‫عدد المتابعين‬
‫معدل زيادة ‪ 200‬متابع في الشهر‬
‫نشر منتظم ‪ :‬كل يومين‬

‫معدل النشر‬
‫‪ 4‬أو ‪ 3‬منشورات باألسبوع‬
‫شهر ‪1‬‬
‫االعجاب ‪ - 10k‬التعليقات ‪3k‬‬
‫شهر ‪2‬‬
‫التفاعل‬
‫االعجاب ‪ - 8k‬التعليقات ‪3.5k‬‬
‫شهر ‪3‬‬
‫االعجاب ‪ - 9k‬التعليقات ‪4.2k‬‬
‫رد خالل ‪ 12‬ساعة‬

‫التجاوب العمالء‬
‫والرد عىل كل االستفسارات‬
‫‪#‬الرياض ‪#‬قهوة_مختصة ‪#‬قهوة‬

‫الهاشتاقات‬
‫ال يوجد هاشتاق خاص بهم‬
‫الرياض ‪ -‬قهوة ‪ -‬كوفي ‪ -‬مزاج ‪-‬‬

‫الكلمات المفتاحية‬
‫مقطرة ‪ -‬رايقه ‪ -‬األصدقاء‬
‫استعراض المنتجات ‪%70‬‬

‫ديكورات الفرع ‪%30‬‬ ‫نوع المحتوى‬
‫صور فوتوغرافية‬

‫‪14‬‬
‫أدوات تساعدك في تحليل أداء المنافسين‬
‫‪ Lucidya‬هي منصة سعوديـــــة متخصصة أكثر من المنصات‬

‫األخرى في تحليل المحتوى العربي بمواقع التواصل االجتماعي‬
‫بتقنيات الذكاء اإلصطناعي‪.‬‬
‫بعض هذه المنصات مجانية وأخرى تطلب آشتراكات ‪ ،‬كما أن‬

‫بعضها تقدم تحليالت أكثر عمقًا من المعلومات التي نحتاجها‬
‫لصياغة خطة أستراتيجية لمواقع التواصل ‪ ،‬وبال شك هي مفيدة‬
‫لخطة التسويق بشكل عام‪.‬‬

‫‪15‬‬
‫‪4‬‬
‫راجع حساباتك‬
‫في وضعها الحالي‬
‫أعمل عىل تحسينها ‪..‬‬

‫أو قم بإنشاءها إن لم تكن موجوده !‬
‫قم بمراجعة محتوى الحسابات التي تديرها في الفترة‬
‫الماضية بنفس الطريقة التي حللت فيها أداء المنافسين‬
‫تحليل المحتوى‬
‫نوع المحتوى‬ ‫مواقع التواصل المستخدمة‬
‫الهاشتاقات‬ ‫الكلمات المفتاحية‬
‫وأجب عىل السؤال ‪:‬‬

‫
‬
‫هل المحتوى السابق ‪ ...‬؟‬
‫يخدم جمهــــــــورك‬ ‫يستهدف منافسك‬
‫يحفـــــز عىل الشراء‬ ‫يبني عالقــــــــــــة‬

‫‪17‬‬
‫تحليل األداء‬
‫معدل التفاعل‬ ‫عدد المتابعين‬
‫التجاوب مع العمالء‬ ‫معدل النشر األسبوعي‬
‫اآلن لديك معلومات كاملة عن أداء منافسك‬

‫وأداءك عىل مواقع التواصل االجتماعي‬
‫قم بتحليل ‪SWOT‬‬
‫نقاط الضعف‬ ‫نقاط القوة‬
‫المخاطر والتهديدات‬ ‫الفرص‬

‫‪18‬‬
‫مثال تحليل الحسابات بنموذج ‪ SWOT‬‬
‫سلبيات يجب العمل عىل حلها‬ ‫ايجابيات يجب العمل عىل تعزيزها‬
‫وتفادي الوقوع فيها‬ ‫واألستفاده منها‬
‫نقاط ضعف‬ ‫نقاط قوة‬
‫عوامل داخلية متعلقة بعالمتك التجارية‬

‫هي النقـــاط التي يمكن‬ ‫مميـــزات إيجابية تتمتع‬
‫أن تساهم في فشلك أو‬ ‫بها العالمـــة التجاريــــة‬
‫تعثـــــرك في مـــــواقع‬ ‫يمكـــن أن تســـاعد في‬
‫التواصل ‪ :‬ال يوجد لديك‬ ‫تحقق نجـــاح في مواقع‬
‫مصــــور فــــــوتوغرافي‬ ‫التواصل ‪ :‬الخبرة ‪ ،‬كتاب‬
‫‪ ،‬ال تنشر باستمــــــرار ‪،‬‬ ‫محتوى متميزين ‪ ،‬لديك‬
‫سمعة سيئة ‪ ،‬مشروعك‬ ‫عدد متابعين أكبــــر من‬
‫صغير وغير معروف إلخ‬ ‫منافسينك ‪ -‬إلخ‬
‫المخاطر والتهديدات‬ ‫الفرص‬

‫عوامل خارجية متعلقة بالبيئة السوق والمنافسين‬
‫ظروف يمكن أن تعيـــق‬ ‫ظروف يمكن استثمـارها‬

‫تقدمــــك في مـــــواقع‬ ‫لكي تحقق نجــــــاح في‬
‫التواصل ‪ ،‬آمــــور يكون‬ ‫مواقع التواصــــل ‪ ،‬مثل‬
‫فيها منافســـــك أفضل‬ ‫المواسم‪ ،‬ارتفاع احتياج‬
‫منـك ‪ ،‬لــــــديه عـــــدد‬ ‫الســوق‪ ،‬األمـــــور التي‬
‫متابعين أكبـر ‪ ،‬ينشر في‬ ‫يكـــون فيها منافســـك‬
‫الهاشتاقات المهمة أكثر‬ ‫ضعيــــف‪ :‬ال يمــــــلك‬
‫منـــك ‪ ،‬أو تغير األنظمة‬ ‫منافسك حسابــــــات ‪،‬‬
‫‪ :‬تصدر قرارات حكوميـة‬ ‫ال ينشر محتوى تثقيفي‬
‫تــزيد األعباء المالية عىل‬ ‫‪ ،‬موسم السلعـــة قريب‬
‫المشروع‬ ‫مثل العيد‬

‫‪19‬‬
‫‪5‬‬
‫ضبط وإعداد حسابات‬
‫التواصل االجتماعي‬
‫أي منصة تناسب مشروعك ؟‬

‫ما هي المنصات التي يجب أن اعتمد عليها؟‬
‫احجز صفحات في كل مواقع التواصل‪ ،‬ولكن حدد أي المنصات سوف‬
‫تقوم بتفعليها أوًال ‪ ،‬وآيها ذات أولوية ومناسبة لمشروعك يجب أن تتواجد‬
‫في المنصات التي يركز عليها منافسينك ‪ ،‬ويتواجد بها جمهورك‪.‬‬
‫يعتمد عىل اإلبداع في التصوير‬ ‫مناسب للمشاركة الفورية في األحداث‬

‫ومالئم‬ ‫والفيديوهات‬ ‫والتصميم‬ ‫العالمية والموضوعات الرائجة‪ ،‬وسيلة‬
‫للعالمات التجارية التي تقدم سلع أكثر‬ ‫فعالة لمشاركة المدونات‪ ،‬واألسهل في‬
‫من التي تقدم خدمات‪ ،‬أسعار اإلعالن‬ ‫التفاعل مع العمالء والحصول عىل ردود‬
‫فيه مناسبة للمشاريع الناشئة‪.‬‬ ‫فعلهم وآراءهم‪ ،‬وخدمة العمالء‪.‬‬
‫شبيه النستقرام ولكن يعتمد عىل الصور‬ ‫غير رسمي‪ :‬وسيلة بناء عالقة أقوى مع‬
‫لعرض تستخدم لعرض المنتجات‬ ‫العمالء حيث يتم فيها عرض قصة‬
‫واألفكار الملهمة‪ ،‬يتميز بنترست بقدرة‬ ‫صناعة المنتج ويوميات العمل "خلف‬
‫عىل جذب الزوار للموقع اإللكتروني‪.‬‬ ‫الكواليس" ولقاءات مع العاملين‪.‬‬
‫ربما ال تشكل فيسبوك أمرًا مهم‬ ‫المحتوى المرئي‪ :‬رفع إعالنات العالمة‬
‫للشركات في السعودية إال أنه وسيلة‬ ‫التجارية‪ ،‬ويمكن أن تصنع به محتوى‬
‫مهمة جدًا الستهداف المقيمين الذي‬ ‫مرئي خاصة للعالمة التجارية ويكون‬
‫يتحدثون العربية أو اإلنجليزية‪ ،‬مرتبط‬ ‫تثقيفي أو وثائقي في مجال عمل العالمة‬
‫جدًا بحساب االنستغرام‪.‬‬ ‫التجارية‪.‬‬
‫رسمي‪ :‬الستهداف ‪ B2B‬والجمهور‬ ‫غير رسمي‪ :‬لنشر الفيديوهات "‪ 15‬ثانية ‪-‬‬
‫الداخلي "الموظفين" والتفاعل مع‬ ‫‪ 3‬دقائق" الترفيهية والتعليمية والتوعوية‪.‬‬
‫المختصين ومناقشتهم‪ ،‬ومناسب لنشر‬ ‫كثيرًا ما يسئ فهم تيك توك إال أنه‬
‫األخبار واإلنجازات والمحتوى اإلثراء‬ ‫مناسب لتسوق الخدمات والمنتجات‬
‫"أدلة"‪.‬‬ ‫بشكل غير مباشر‪.‬‬
‫مناسب لخدمة العمالء وبناء عالقة‬

‫قوية مع الزبائن وحمالت تنشيط‬
‫المبيعات وتكرار عمليات الشراء‪.‬‬

‫‪21‬‬
‫اختر اسم مستخدم مثالي وواضح‬
‫‪@nagrah_sa‬‬ ‫‪Followers 1M‬‬ ‫‪Following 3‬‬
‫متخصون في العالقات العامة الرقمية والتسويق الرقمية 🎯 التفاصيل اإلبداعية شغفنا‬

‫واإللهام هدفنا 😍 نضع بصمتنا لنكون عون لك في نجاح مشروعك باستخدام طرق تسويقية‬
‫واتصالية مميزة 🤳‬
‫اختر اسم العالمة التجارية الحقيقي بدون زيادات ‪..‬‬
‫‪@saad_cafe‬‬ ‫إن لم يكن متوفـــر ‪ ،‬أختر اسم العالمة التجارية‬

‫ثم عالمة الّش رطة (_) ثم اختصار اسم البلد ‪@saad_coffee‬‬
‫‪@saad_ksa‬‬ ‫الذي تعمل به أو مجال نشاطك التجاري‪.‬‬
‫اجعل اسم المستخدم قصير قدر اإلمكان‪ ،‬تجنب استخدام‬

‫األرقام ‪ ،‬احصر الحسابات الوهمية التي تنتحل اسم عالمتك‬
‫التجارية وقم باإلبالغ عنها‪.‬‬
‫تأكد من توحيد اسم المستخدم في كل المنصات ‪..‬‬
‫مــوقع يساعــدك في التحقق مــن توفر اسم‬

‫المستخدم في مــواقع التواصل بسهولة وفي‬
‫وقت واحد ‪knowem :‬‬
‫توحيد "اليوزر" في المنصات يسهل العثور عىل حسابات‪.‬‬

‫‪22‬‬
‫الوصف في منطقة الـ "‪"Bio‬‬
‫الوصف "البايو" يمكنك صنع انطباع أولي إيجابي عن عالمتك التجارية‬
‫لكتابة وصف متكامل مختصر احرص عىل أن يحتوي الـوصف‬

‫عىل ‪ 3‬نقاط رئيسية "معلومات عن العالمة التجارية‪ ،‬دعــوة‬
‫إلتخاذ إجراء‪ ،‬روابط خارجية"‬
‫معلومات رئيسية ‪:‬‬

‫حدد من ‪ 3‬إىل ‪ 4‬من المعلومات التاليـة التي تراها مناسبة لوصف‬
‫عالمتك التجارية‬
‫المنصات المناسبة‬ ‫المعلومات‬
‫اسم العالمة التجاريـــــة‬
‫سنـــــوات الخبـــــــــرة‬
‫المجــــال والنشـــــــاط‬
‫خدماتـــك ومنتجاتـــــك‬
‫قيم العــــــالمة التجارية‬
‫سلوقن عالمتك التجارية‬
‫موقعك الجغــــــــــرافي‬
‫ساعـــــات العمـــــــــل‬
‫مزايـــــا فريدة تتميز بها‬
‫المحتـــــوى الذي تقدمه‬
‫فوائد ستقدمها للمتابعين‬

‫‪23‬‬
‫من المـزايا الفريدة ‪ :‬أول عالمة تجارية ‪ ، ..‬أكبر عالمة تجارية ‪..‬‬
‫‪ ،‬وكيل حصري ‪ ،‬حائز عىل جـائزة ‪ ..‬ومـن الفوائد التي سيحصل‬
‫عليها المتابعين‪ :‬معلومات حصرية‪ ،‬متعة ‪ ،‬التحديثات الفورية‪،‬‬
‫أكواد خصم‪ .‬ال تنسى تحدد موقعك ونطاق عملك الجغرافي‪.‬‬
‫دعوة ألخذ إجراء ‪:‬‬
‫حدد ما تريد أن يفعله زوار الحساب بعبارات مثل ‪:‬‬

‫تابعونا للحصول عىل تحديثات ‪ ،‬شاركونا أرائكم في التعلقيات ‪،‬‬
‫تصفح موقعنا ‪ ،‬يمكنك زيارة صفحتنا في انستقرام ‪ ،‬المفضلة‬
‫تحتوي عىل العروض وأكواد الخصم ‪ ،‬ال تتردد بطلب المساعدة‬
‫روابط خارجية ‪:‬‬
‫هاشتاقات‬ ‫حسابات ذات عالقة‬ ‫روابط‬

‫هاشتـــــاق خــاص‬ ‫حســــاب خدمــــة‬ ‫موقـــع ‪ ،‬مدونـــة ‪،‬‬
‫بعالمتـك التجاريـــة‬ ‫العمــالء ‪ ،‬حسابات‬ ‫متجـــر ‪ ،‬استبيان‪،‬‬
‫أو هاشتـــاق عــــام‬ ‫مواقــــــع التواصل‬ ‫مستنــد ‪ ،‬قائمـــــة‬
‫تنشــر فيـــه بكثــره‬ ‫األخــــــــــــــــــرى‬ ‫الطعام والمنتجـات‬
‫كتابة وصف جيد سوف يساعدك في خلق صورة ذهنية‬

‫إيجابية لزوار صفحتك وخصوصًا الزوار الجدد‪ .‬لكل من مواقع‬
‫التواصل طريقة وتكتيكات مختلفة في كتابة وصف جيد‪.‬‬
‫(‪ )1‬اختصر الجمل باستخــــدام اآليموجي بدل بعــض الكلمات‬

‫(‪ )2‬تسعى الكثير من الشركات وخاصة الكبرى آلختصار البايو‬
‫بكلمات إبداعية فقط وذلك ألنها معروفة‪.‬‬

‫‪24‬‬
‫المقاسات المثالية لصورة البروفايل‬
‫‪400x400 px‬‬ ‫‪180x180 px‬‬ ‫‪400x400 px‬‬
‫‪140x140 px‬‬ ‫‪180x180 px‬‬ ‫‪800x800 px‬‬
‫‪165x165 px‬‬ ‫‪180x180 px‬‬
‫المقاسات المثالية لصورة الترويسة‬
‫‪851x315 px‬‬ ‫‪851x315 px‬‬ ‫‪2560x1440 px‬‬ ‫‪1584x396 px‬‬ ‫‪1500x500 px‬‬
‫الجـــــودة من أهم األمور التي تعطي انطباعًا بالثقة‬

‫واالحترافيــــــة لدى المتلقي لذلك احـــرص عليها‪.‬‬
‫ينصح المختصين بــــزيادة المقاسات ‪ 100px‬لكي‬
‫تتأكد من أن المقاسات مناسبة لكل الشاشات‪.‬‬

‫‪25‬‬
‫نصائح الختيار صورة البروفايل‬
‫يجب أن يكون الشعار واضح وكبير وأن ال يكون صغير وغير‬

‫واضح من النظرة األوىل‬
‫يفضل أن يكون الشعار عىل خلفية بيضاء أو لون ملفت وأن ال‬
‫تكون عىل خلفية سوداء او رمادي والتي تحتوي عىل تفاصيل‬

‫‪26‬‬
‫ال حاجه لوجود اسم الشركة مع الشعار في صورة العرض ألن‬
‫أسم الجهة سيكون ُم الزم وظاهر دائمًا مع الشعار في "البايو‬
‫والتايم الين"‬
‫يجب أن تنتبه لمقاس تصميم صورة العرض‪ ،‬لكي ال يظهر‬

‫الشعار بشكل مقطوع‬
‫تنطبق هذه القواعد عىل معظم مواقع التواصل االجتمــاعي ‪:‬‬

‫تويتر ‪ -‬انستقرام ‪ -‬فيسبوك"‬

‫‪27‬‬
‫من يجب أن تتابع ؟‬
‫قم بمتابعة الحسابات األخرى التابعة لعالمتك‬

‫التجارية‪ :‬فروع الدول اآلخرى‪ ،‬حسابات خدمة العمالء‪.‬‬
‫قم بمتابعة حسابات الجهات المسـؤولة في مجال‬

‫عملك ‪ :‬وزارة التجارة ‪ ،‬وزارة الصحة ‪ ،‬إلخ ‪..‬‬
‫يمكن أن تقوم بمتابعــة الحساب الشخصي لمالك‬

‫العالمة التجارية أو لكبار المسؤولين في شركتـــك‬
‫هذه ليس قواعد غير قابلة للكسـر ‪ ،‬يمكن أن تمتنع عن‬

‫متابعة أي حساب ‪ ،‬أو أن تقوم ببعض اآلمور اإلبداعية ‪،‬‬
‫مثل‪ :‬متابعة عمالءك الدائمين‪ ،‬سفراء العالمة التجارية‪،‬‬
‫متابعة منافسينك‪ ،‬حساب الملك وولي العهد‪.‬‬
‫المراسالت عىل الخاص‬
‫تجنب حظر التعليقـــات‬ ‫أتح التعلقيات والمراسالت‬

‫والمراسالت عــن العامة‬ ‫الخاصــــــــة للجميـــــــــع‬

‫‪28‬‬
‫‪6‬‬
‫أرسم هوية للحسابات‬
‫اصنع هوية بصرية ‪ ،‬ولغة خاصة‬

‫بعالمتك التجارية‬
‫قم بمراجعة التالي‬
‫مهمة‬ ‫أهداف‬
‫رسالة‬ ‫قيم‬
‫تأكد أن رسم هوية الحسابات لن يخرج من إطار العالمة التجارية‬

‫ويجب أن يخدمها ويساعدها في الوصول للجمهور‬
‫رؤية الحساب‬
‫يجب أن تكتب رؤية للحسابات التي تديرها ‪:‬‬
‫حدد التـــوجه الـــمستقبلي للحســـاب ‪ ،‬اكتب صورة‬

‫تخيليّـــة ذهنيـــة لمكانة الحساب الذي تريد تحقيقها‬
‫في المستقبل‪.‬‬
‫عند تحديدك لرؤية الحساب تبدأ عملية التخطيط ‪ ،‬ال‬

‫يوجد قواعد للرؤية وال حدود ولكن ُكن منطقيًا ‪ ،‬عمُلنا‬
‫القادم في إدارة الحسابات سوف يساعد في تحقيق‬
‫هذه الرؤية ‪ ،‬وسوف نتحدث عنها في القسم التالي‪.‬‬
‫ماذا تريد أن يقول مستخدم مواقع التواصل عن حسابك ؟‬
‫حدد مجموعــة من اآلراء اإليجابيـــة التي تـــرغب أن‬

‫يقولها مستخدمي مــواقع التــواصل عـــــن الحساب‬
‫عند زيارته‪.‬‬

‫‪30‬‬
‫أمثلــة تطبيقيــة ‪1#‬‬
‫أن يكون حسابنا في تويتر المـرجع األول لكـــل‬

‫المعلومات التي تتعلق بالتسـويق ‪ ،‬وأن يكـون‬
‫األســـرع تجـــــاوبًا مع استفسارات عمالءه‪.‬‬
‫أريد أن يقول مستخـــــدم مواقع التواصل عن‬

‫الحساب أن هذه العالمة التجارية تملك الكثيـر‬
‫من الخبرة في مجالها ‪ ،‬وتهتم بعمالءهـا جدًا‪.‬‬
‫أمثلــة تطبيقيــة ‪2#‬‬
‫أن يكون حسابنا في سناب شات مشهـورًا في‬

‫المملكة ويتابعــه شريحــــة كبيــــرة لمحتــواه‬
‫الممتعة والمفيد‪.‬‬
‫أريد أن يقول مستخــــدم مـواقع التواصل عن‬

‫الحساب أن هذه العالمة التجارية تقدم محتوى‬
‫ممتعة ومفيد سوف انصح األصدقاء واألقارب‬
‫بمتابعة‪.‬‬
‫تأكد أن الرؤية التي سـوف تضعها تكون متوافقه مع‬

‫مـــاذا تريد أن يقــــول مستخدم مـــواقع التواصل‬
‫عن الحساب عند زيارته‪.‬‬

‫‪31‬‬
‫نبرة الصوت‬
‫أسلوب تخاطبك مع الجمهور‬
‫لغات أخرى ‪...‬‬ ‫لغة عربية‬
‫لغة محلية خاصة‬ ‫لغة عامـة بيضـاء‬ ‫لغــة رسميـــة‬

‫أسلــوب فكـاهي‬ ‫أسلوب أكثر ودية‬ ‫أسلوب مباشر‬
‫الجهـــــــات التي‬ ‫الجهـــــــات التي‬ ‫الجهات الرسميـة‬

‫تستهـدف جمهور‬ ‫تقـــدم منتجــات‬ ‫والتي تستهـــدف‬
‫صغيــــر ومحدود‬ ‫استهالكية ويومية‬ ‫قطاعـات آخرى أو‬
‫ومن ثقافة واحـدة‬ ‫وجمهورها العامـة‬ ‫جمهـــور نخبـــــة‬
‫انتبه استخدام لغة محليـــة وأسلوب فكاهي يمكن أن‬

‫يجلب لك الكثير من المتابعيـــن والتفاعل ‪ ،‬ولكنه قد‬
‫يشوه سمعة العالمة التجارية عند أول تجاوز تقع فيه ‪،‬‬
‫كن حذرًا‪.‬‬
‫ال يوجد قاعدة محددة يجب أن تتبعها ‪ ،‬وال تتردد في‬

‫اختيار األسلوب الذي تراه مناسبًا ‪ :‬علمًا أن األسلوب‬
‫المحبب للكثير من العالمات التجارية هو أسلوب‬
‫استخدام لغة بيضاء وأسلوب أكثر ودية (ألنه يقع في‬
‫منطقة الوسط بين األسلوبين الرسمي والفكاهي)‪.‬‬

‫‪32‬‬
‫حدد الكلمـــات والعبـــارات‬
‫التي ســوف تسخدمهـا في‬
‫المحتوى والردود‬
‫عبارات ومصطلحات خاصة بعالمتك التجارية‬

‫ماذا سنطلـق عىل العميل ؟ ماهي عبارات الشكر التي‬
‫سنستخدمهـــا ؟ عبارات االعتــــــذار ؟ السلوقن الذي‬
‫سنستخدمه‬
‫نهتم لخدمتك دائمًا‬ ‫مرحبًا عزيزي‬ ‫مساء الخير شريكنا‬
‫شاكرين لك تفاعلك‬ ‫أهال "وتذكر أسم صاحب الحساب"‬
‫عبارات ال يمكن قولها ‪..‬‬
‫هناك عبـــارات يجب أن تبتعد عن ذكرها في حسابك ‪:‬‬

‫غالبًا تكون سلبية أو يمكن فهمها عىل نحو سلبي ‪ ،‬أو أنها‬
‫مرتبطـه بمنافسك‪ .‬تذُكر قصــــة أوبر وكريم في رمضان؟‬
‫عندما قامت أوبر بتهنئـة المسلمين بشهر رمضان بعبارة‬
‫"رمضان كريم" كريم هو منافس أوبر‪.‬‬
‫الكلمات المفتاحية الرئيسية‬
‫حدد ‪ 4 ‬أو ‪ 5‬كلمات مفتاحية يجب أن يتضمنها في‬

‫المحتوى الذي سوف تنشره في حسابك ‪ ،‬وتستخدمها‬
‫في الردود ‪ ،‬والوصف ‪ ،‬والموقع اإللكترونية‪.‬‬
‫تساعدك هذه المنصة في تحديد الكلمات‬

‫المفتاحية الرئيسية األكثر صلة بعالمتك‬
‫التجارية عىل الكثير من المواقع مثل قوقل ‪،‬‬
‫يوتويب ‪ ،‬تويتر ‪ ،‬انستقرام ‪ ..‬إلخ‬
‫‪Keyword Tool‬‬

‫‪33‬‬
‫معظم متصفحي اإلنترنت ومواقع التواصل ال يهتمون‬
‫إال بـنتائج الـبحث في الصفحــة األولـــى ومعظمـــهم‬
‫يتصفحون الثالث نتائج األوىل فقط‪.‬‬
‫ما المناسبات والموضوعات التي يمكن المشاركة بها؟‬
‫هل ستشـارك بمنشــورات في المناسبــات الرياضية‬

‫الكبيـــرة ؟ هل ستقوم بتهنئة الجمهور بالسنة الميالدية‬
‫الجديــــدة ؟ ما هـــو مـــوقفك من المشــــــاركة في‬
‫الهاشتاقات الرائجة‪.‬‬
‫مثال تطبيقي ‪: 1‬‬

‫لن نشارك في الموضوعــات السياســـة إال بتهنئــــــة دول الخليج‬
‫باألعيــــاد الوطنية ألن لدينا فـــــــروع بها أو سيكـون‪.‬‬
‫مثال تطبيقي ‪: 2‬‬

‫يمكـــــن أن نشـــارك في المناسبـــات الــرياضية الكبرى من خالل‬
‫تهنئة بطل الدوري لكسب جمهــــــوره‪.‬‬
‫هذه الخطوات سوف نستفيـــــد منها الحقًا في كتابة‬

‫المحتـــــــــــوى وإدارة التواصل والردود عىل العمالء‪.‬‬

‫‪34‬‬
‫اآليموجي و الـ ‪Gif‬‬
‫يمكـــن استخـــدام اآليموجي وتصـــاميم الـــ ‪ Gif‬في المنشــورات‬

‫والتعليقات والردود لتعطي طابع انساني للحساب والعالمة التجارية‬
‫‪ ،‬ولكن تلجأ الكثير من العـــالمة التجـارية لإلمتناع عــــن استخدامها‬
‫لتلتزم بهويتها الرسمية لدى الجمهور‪.‬‬
‫لن نستخدم اآليموجي والـ ‪ : Gif‬أسلوب رسمـــــــي‬
‫سنستخــدم اآليموجي والـ ‪ : Gif‬أسلوب غير رسمي‬
‫نقصد هنا بصور الـ ‪ Gif‬تلك التي تستخدم في تويتر‬

‫وسناب شات تكون عبارة عن رسوم كرتونية او صور‬
‫متحركة لشخيصات مشهور وال نقصد تلك التي‬
‫تصممها بنفسك‪.‬‬
‫أعد قائمة باآليموجي التي يمكـن أن تستخدمها وحـــدد كيفية‬

‫استخدامها وعن مــاذا تعبر ! يمكن أن تعـــد قائمة باآليموجي‬
‫التي يمنع استخدامها‪.‬‬

‫‪35‬‬
‫التصاميم واأللوان والصور‬
‫المحتوى ‪ -‬صورة الترويسة ‪ -‬الصورة الرمزية‬
‫باالتفاق مـــــع المصمم يجب العمـــل عىل قالب‬

‫محــدد لتصـــــاميم مواقع التـــواصل وبالمقاســـات‬
‫المعتمـدة لكل منصـة ‪ ،‬مع تحديد األلوان المستخدمة‬
‫المختاره من هوية العالمة التجارية‪.‬‬
‫‪1080x1080 px‬‬ ‫‪1200x627 px‬‬ ‫‪1200x630 px‬‬ ‫‪1024x512 px‬‬
‫‪736x1104 px‬‬ ‫‪1080x1920 px‬‬ ‫‪1080x1920 px‬‬ ‫‪1280x720 px‬‬
‫عادة ما تقدم العالمات التجارية تصميمها في قوالب‬

‫بإضافة‪ :‬الشعار ‪ +‬معلومات التواصل ‪ +‬حسابات مواقع‬
‫التواصل األخرى‪ ،‬لتستفيد منها في حال أعاد أحد نشر‬
‫المحتوى ولكن يمكنك األكتفاء بالشعار‪ ،‬أو نشر الصور‬
‫بدون التعديل عليها لكي التفقد جمالها‪.‬‬

‫‪26‬‬
‫حدد الموارد التي سوف تعتمد عليها في الحصول عىل الصور‬
‫الفوتوغرافية التي ستستخدمها فيه حسابك‪.‬‬
‫سنتعاون مع مصور محترف لتصوير المنتجات والخدمات‬

‫مناسب للمشاريع الكبيرة والتي تقدم منتجات‪.‬‬
‫سنعتمد عىل الصور اآلحترافية في مواقع بيع الصور‬

‫مناسب للمشاريع الناشئة والتي تقدم خدمات وأفكار‪.‬‬
‫‪UnSplash‬‬ ‫‪AdobeStock‬‬ ‫‪Pexels‬‬
‫‪ShutterStock‬‬ ‫‪PixaBay‬‬ ‫‪FreePik‬‬
‫الحدود والمحاذير‬
‫ضع بعض القواعـــد التي يمكن أن تحدد عملية صناعـــــة المحتوى‬

‫والنشر في الحساب ‪ ،‬ولعل أشهر تلك الحدود ‪:‬‬
‫منع مهاجمة المنافسين في المحتـــــوى‬

‫منع الرد عىل منشـــــورات المنافسيـــن‬
‫منع النشــر في وقـــت متأخر مــن الليل‬
‫منع إدارة الحساب من الهـاتف الشخصي‬

‫‪37‬‬
‫بعد أن أنتهيت من ‪..‬‬
‫تهيئة حساباتك‬ ‫تحليل منافسينك‬
‫اآلن‪ ‬نبدأ بالتخطيط لتحقيق‬


‫‪38‬‬
‫‪7‬‬
‫ضع خطة‬
‫متكاملة للحسابات‬
‫خطة شهرية ‪ ،‬ربع سنوية ‪! ..‬‬

‫قاعدة رئيسية‬
‫يجب أن تتعرف عىل أهداف الشركة‬

‫الحالية والمستقبلية وخطة وأهداف‬
‫التسويــق والعالقات العامـة ‪ ،‬ألنك‬
‫ستعمــــل في إطارها وتخدمها ولن‬
‫تعمل بمعـــزل عنها أبدًا ‪ ،‬ويجب أن‬
‫تسعى إىل المساعـــدة في تحقيقها‬
‫مـن خالل مـــــــواقع التواصـــــــل‪.‬‬

‫‪40‬‬
‫الجمهور‬ ‫األهداف‬
‫الرسائل‬ ‫القياس‬
‫القنوات‬ ‫الوسائل‬

‫‪41‬‬
‫األهداف‬
‫نبدأ في رسم خطة للحسابات‬
‫حدد األهداف ‪:‬‬

‫التي تريد تحقيقها من خالل الحسابات ‪ ،‬مثل ‪:‬‬
‫أهداف مواقع التواصل‬
‫بناء قاعدة معجبين بالعالمة التجارية‬

‫زيادة المتابعين إليصال الرسائل لهم وأقناعهم بأهداف وأفكار العالمة التجارية ثم‬
‫تحويلهم لمسوقين لعالمتك التجارية‬
‫خلق التفاعل بين الجمهور والعالمة التجارية‬

‫جعل المتابعين أكثر تفاعل مع العالمة التجارية والمحتوى الذي تقدمه لبناء عالقة‬
‫وطيدة وقوية معهم ‪ ،‬مواقع التواصل االجتماعي أفضل وسيلة لخلق التفاعل مع‬
‫الجمهور وتكوين عالقة صداقة مبنية عىل الوالء بينهم وبين العالمة التجارية وليس‬
‫فقط عالقة ُم نتج ومستهلك‪.‬‬
‫هدفين رئيسية ودائمة لكل العالمات التجارية عىل مواقع التــواصل‬

‫وهي أهم طريقة لتحقيق األهداف األخرى‪.‬‬
‫إثراء المحتوى العربي في مجال علمي‬

‫نشر محتوى تعليمي وتثقيفي وتوعوي للجمهور حول مجال العمل أو النشاط‬
‫التجاري ونشر المعرفة بهدف غير ربحي كأحد قيم العالمة التجارية‬

‫‪43‬‬
‫أهداف التسويق‬
‫رفع الوعي بالعالمة التجارية وخدماتها ومنتجاتها‬

‫تعريف مستخدمي مواقع التواصل بعالمتك التجارية والخدمات والمنتجات‬
‫التي تقدمها والمزايا التي يمكن أن يحصلوا عليها مقارنة بالمنافسين‬
‫لهذا الهدف أولوية لدى الشركات الناشئة والمتوسطة وهو تمهيد‬
‫لتحقيق زيادة في المبيعات‪ ،‬وأيضًا يمكن أن يكون هدفًا للشركات‬
‫الكبيرة والمعروفة عند تقديم منتجات أو خدمات جديدة‪.‬‬
‫خلق آراء وانطباعات ايجابية عن المنتجات والخدمات‬

‫إقناع الجمهور وزوار الحساب بقيمة وفائدة المنتجات والخدمات لهم وخلق انطباع‬
‫ايجابي عن العالمة التجارية ومنتجاتها وخدماتها‪ ،‬لكي تتبادر في ذهنهم عندما‬
‫ينوي أحدهم الشراء‬
‫زيادة المبيعات‬
‫تحويل مستخدم مواقع التواصل لنقاط البيع وتحفيزهم للشراء‬
‫يتوقف هدف مواقــع التواصل في زيادة المبيعــــــات عىل تحويل‬
‫المتابعين وزوار الصفحة إىل نقاط ومراكز البيع وتحفيز نية الشراء‬
‫لديهم‪.‬‬
‫زيادة معدل تنزل التطبيق و زيارات الموقع والمتجر‬

‫تحويل المتابعين وزوار مواقع التواصل إىل الموقع اإللكتروني أو المتجر اإللكتروني‬
‫أو تحفيزهم لتنزيل تطبيقك من متجر التطبيقات‪.‬‬
‫هدف مناسب جدًا ومهم ألصحــاب المتاجـر اإللكترونية والمدونات‬

‫ومقدمي الخدمات اإللكترونية وصناعة المحتوى المرئي في يوتيوب‬

‫‪44‬‬
‫أهداف العالقات العامة‬
‫رفع الوالء‬
‫ُتشعر عمالءك أنهم جزء من قيمة عالمتك التجارية وتكون خيارهم األول دائمًا بين‬
‫كل المنافسين وتحويلهم لعمالء مخلصين ُيسوقون ويدافعون عن العالمة التجارية‬
‫لهذا الهدف أولوية لدى الشركات الناشئة والمتوسطة وهو تمهيد‬

‫لتحقيق زيادة في المبيعات‪ ،‬وأيضًا يمكن أن يكون هدفًا لشركات‬
‫الكبيرة والمعروفة عند تقديم منتجات أو خدمات جديدة‪.‬‬
‫تحسين السمعة‬
‫مستخدمين مواقع التواصل يميلون دائمًا للتعبير عن آرائهم حول المنتجات‬
‫والخدمات وبالتالي يمكنك معرفة مواقفهم اتجاه عالمتك التجارية لتحسينها أو‬
‫الحفاظ عليها و بناء صورة وسمعة ايجابية لعالمتك التجارية والدفاع عنها ‪،‬‬
‫وتحسين الصورة السلبية إن كان هناك حمالت سلبية عىل العالمة التجارية‬
‫تغيير ثقافة استهالكية لدى الجمهور‬

‫نشر ثقافة وقيم وشخصية العالمة التجارية بين المستهلكين وتحفيزهم لتبني‬
‫أفكار جديدة ومختلفة‬
‫تغيير الثقافة والسلوك هو من أصعب األهداف تحقيقًا ويحتاج‬

‫لعمل عىل مدى طويل جدًا ‪ ،‬مثل ‪ :‬أقناع المستهلكين باالعتماد عىل‬
‫القهوة سريعة التحضير في المناسبات االجتماعية والعزائم‪.‬‬
‫المسؤولية االجتماعية والتطوع والعمل الخيري‬

‫نشر وتعزيز ثقافة التطوع والعمل الخيري في مجال معين ‪ ،‬أو حتى تنمية وتعزيز‬
‫وزيادة نشاط المسؤولية االجتماعية لدى العالمة التجارية‬

‫‪45‬‬
‫أهداف مشتركة‬
‫كسب ثقة المستهلك‬

‫بناء ثقة المستهلك في جودة منتجك وخدماتك مقارنة بالعالمات التجارية الكبرى‬
‫والعالمية وتحويله لعميل دائم‬
‫هدف مناسب لشركات الناشئة والمتوسطة المحلية والوطنية التي‬

‫تقدم منتجات في ســوق عالي التنافسية وخاصة الذي تسيطر عليه‬
‫العالمات التجارية العالمية‪.‬‬
‫خدمة العمالء‬
‫الرد عىل استفسارات العمالء وحل الشكاوي والتعامل معها ‪ ،‬استخدام مواقع‬
‫التواصل االجتماعي كبدل عن مراكز خدمة العمالء "كول سنتر"‬
‫تحليل وفهم السوق والجمهور‬

‫فهم احتياجات العمالء ومعرفة آراءهم حول الخدمات والمنتجات ‪ ،‬ومتابعة‬
‫المنافسين وتحليل طرق التسويق لديهم ومنافستهم ‪ ،‬عندما ينوي الكثيرون شراء‬
‫منتج أو خدمة فإنهم دائمــًا ما يميلون لسؤال األصدقاء في مواقع التواصل عن‬
‫آرائهم ‪ ،‬تواجدك هناك يساعدك عىل معرفة احتياجات جمهورك‪.‬‬
‫بعض األهــــداف مثل ‪ :‬إثراء المحتـــــوى العربي ونشـــــر المعرفة‬

‫والمسؤولية االجتماعية وخدمة العمالء قد تكون غاية "هدف" وقد‬
‫تكون وسيلة لتحقيق بعض األهداف اآلخرى‪.‬‬

‫‪46‬‬
‫أسئلة شائعة‬
‫كيف أحدد الهدف األنسب لي ؟‬
‫رفع الوعي أهم هدف لشركات الناشئة‬

‫ألنه ال يمكـن مـن تحقيــق هــدف آخر‬
‫إىل بعـــد أن تكــــون العالمة التجارية‬
‫معروفة وموثوقة للجمهور‪.‬‬
‫هل يمكن أن أحدد أكثر من هدف‬

‫في نفس الخطة ؟‬
‫يمكن أن تختــار أكثر مــن هدف ولكن‬

‫تأكد من أولوية تحقيق األهداف‪.‬‬
‫هل هناك فرق في مستوى صعوبة‬

‫تحقيق األهداف السابقة ؟‬
‫نعــم هنــاك أهـــداف تحتـــاج جهـــد‬

‫وتخطيط عىل المدى الطــويل ‪ :‬كسب‬
‫الثقة وتغييــر ثقافة معينة وبناء قاعدة‬
‫جماهيريــة ‪ ،‬وهناك أهداف ذات مدى‬
‫قصير ‪ :‬الوعي بالعالمة التجارية‬

‫‪47‬‬
‫صياغة األهداف‬
‫البد من صياغة األهداف وفق‬
‫نموذج األهداف الذكية ‪ SMART‬بشكل واضح ومحدد‬
‫صياغة هدف بشكل خـاطئ‪:‬‬

‫بناء قاعدة معجبين بالعـالمة التجارية وزيادة المتابعين وبناء‬
‫عالقة وطيده معهم ثم تحويلهم لمسوقيـن لعالمتك التجارية‬
‫هذا الهدف واسع وكبير وعام وال يمكن قياسه‬
‫يجب أن نبسط األهداف المعقدة‬

‫ونفكك األهداف الكبيرة إىل أهداف صغيرة‬
‫لكي نتمكن من تحقيقها‬

‫‪48‬‬
‫‪S‬‬ ‫‪1‬‬
‫يجب أن يكون الهدف محدد‬
‫حدد هدفك بدقة وبوضوح بدون لبس اجعل‬
‫األهداف الكبيرة صغيرة وبّس طها‪.‬‬
‫‪M‬‬ ‫‪2‬‬
‫يجب أن يكون الهدف قابل للقياس‬
‫حدد أعداد أو ِنّس ب لتساعدك عىل قيـاس مستوى‬
‫التقدم الذي حققته‪.‬‬
‫‪A‬‬ ‫يجب أن يكون الهدف قابل للتحقيق‬

‫حدد فقط أهداف واقعية وفق مواردك المتاحة اآلن‬
‫‪3‬‬
‫‪R‬‬ ‫‪4‬‬
‫يجب أن يكون الهدف مرتبط بالرؤية‬
‫ال‪ ‬تسعى لتحقيق أهداف ليس لها عالقة باألهداف‬
‫الرئيسية للشركة والتسويق‬
‫‪T‬‬ ‫يجب أن يكون الهدف محدد بإطار زمني‬

‫حدد مدة زمنية لتحقيق وإنجاز الهدف‬ ‫‪5‬‬
‫صياغة الهدف بشكل صحيح‬
‫توسيع قاعـدة المتابعين من خالل زيـادة معــدل‬

‫المتابعين الجدد بنسبة ‪ %20‬في شهر مارس مقارنة‬
‫بالشهر الماضي وتقليل نسبة إلغاء المتابعة إىل ‪%50‬‬
‫تعزيز العالقة بين المتابعين والعالمة التجارية من خالل‬

‫الرد عىل ‪ 50‬تعليق وتشجيعهم إلكمال المحادثة‪ ،‬خالل‬
‫شهر مارس‪.‬‬
‫تشجيع العمالء عىل التسويق والترويج لحسابنا‬

‫والمحتوى الذي نقدمه‪ ،‬الحصول عىل ‪ 50‬إشارة‬
‫"منشن" خالل شهر مارس‪.‬‬

‫‪49‬‬
‫وسائل القياس في مواقع التواصل‬
‫حدد أداة قياس أو أكثر لقياس مدى تحقيق الهدف‬
‫التحميل والتنزيل‬ ‫االنطباعات والمشاهدات‬

‫القيـاس بعــــدد مرات تنــزيل‬ ‫القيـاس بعـــدد المستخدميـن‬
‫التطبيق والمستنـدات أو حفظ‬ ‫الـــذين وصلهم المحتـــــوى أو‬
‫الصـــور أو ألتقـــاط الشاشـــة‬ ‫قاموا بمشاهدته واإلطالع عليـه‬
‫الزيارات والدخول‬ ‫المتابعين والمعجبين‬

‫القيــــاس بأعــــداد الــزيارات‬ ‫القيــاس بمعـــدل المتابعيــن‬
‫لصفحــات مواقع التــواصل أو‬ ‫والـمعجبين والمشتـــركين في‬
‫الدخــــول عىل البـــــروفايل أو‬ ‫صفحــات التواصل االجتماعي‬
‫زيــارات الموقع أو الضغط عىل‬ ‫والموقع اإللكتــروني والنشرات‬
‫الـــــــــــــــــــــــــــــــــروابط‬ ‫البريديــــــة وخدمـــــات ‪RSS‬‬
‫الردود اإليجابية‬ ‫التفاعل‬

‫القيــاس بعـــدد المشـــاركات‬ ‫القيــاس بعـــدد المــرات التي‬
‫اإليجابيــة مـن خــالل كتـــــابة‬ ‫تفاعـــل فيها المستخدمين مع‬
‫تعليقـــــات عىل المحتــــــوى‬ ‫المحتـــوى من خالل اإلعجـاب‬
‫واإلشارات "منشن" الذي يقوم‬ ‫والمشاركــة وإعـــــادة النشـــر‬
‫بها المستخدميــن لآلخـــــرين‬ ‫والردود في العام والخـــــــاص‬

‫‪50‬‬
‫وسائل قياس أخرى‬
‫بعض األهداف ال يمكن قياسها من خالل مواقع التوصل‬
‫حدد وسائل قياس خارجية لتحقيق األهداف ومنها‬
‫حجم المبيعات‬ ‫زيارات المتاجر‬

‫بالتعــــاون مع فـــرق التسويق‬ ‫عدد العمـــالء الـــذين يقومون‬
‫يمكن قيــــاس حجم المبيعات‬ ‫بزيـــــارة المتجــــــر في عالمنا‬
‫والتغييرات التي تطرأ عليها في‬ ‫الـــواقعي يمكن أن يكــــــــون‬
‫أوقــــات الترويج والحمـــــالت‬ ‫مقياس عىل نجــــــاح حمالتك‬
‫الرقميـــــــــــــــــــــــــــــــــة‬ ‫عىل مــــــــواقع التواصـــــــل‬
‫مركز خدمة العمالء‬ ‫سؤال الجمهور‬

‫بالتعاون مع مركز خدمة العمالء‬ ‫إجـــراء المقابالت المباشرة مع‬
‫"كول سنتر" يمكــــــــن قياس‬ ‫الجمهور عن طــــــريق الهاتف‬
‫مدى تحقيق بعض األهــــداف‬ ‫اللقاءات الشخصيــــة أو البريد‬
‫من خالل إحصــاء آستفسارات‬ ‫اإللكتروني وطرح بعض األسئلة‬
‫وشكــــــــاوي العمـــــــــــــالء‬ ‫عليهم وأخــــــــــــذ آرائــــــهم‬
‫التنسيق والتعاون مع قسم التسويق وموظفي خدمة العمالء‬

‫والبائعين في الفروع اطلب منهم أن يسألوا الزبائن ‪ :‬كيف سمعوا‬
‫عن العرض ؟ هل يتابعوننا عىل مواقع التواصل ؟ هل شاهدوا‬
‫عروضنا في مواقع التواصل ؟ ‪ ‬‬

‫‪51‬‬
‫الجمهور‬
‫هل استهدف كل الناس؟‬
‫يجب أن نحدد الجمهور المستهدف‬
‫ال تكن عامًا ‪ ،‬وال تستهدف جمهور عريض‬
‫قسم الجمهور إىل مجموعات صغيرة‬

‫
‬
‫اختر أحد المعايير التالية كمعيار أساسي وقسم المجموعات بناًء عليه ثم حدد‬
‫المعايير األخرى لكل مجموعـة‪ ،‬مع األخذ في عين االعتبار أنك ال تحتاج غالبًا‬
‫لتحديد كل المعايير‪.‬‬
‫معلومات سلوكية‬ ‫معلومات عامـــة‬
‫نمط وأسلوب الحيــــــاة‬ ‫العمـــــر‬
‫الهوايـــــــــــــــــــــات‬ ‫الــجنس‬
‫الــــدوافع الشرائيـــــــة‬ ‫المكـــان‬
‫العــــادات الشرائيــــــة‬ ‫الجنسية‬
‫التحديات والصعوبــات‬ ‫التعليــم‬
‫الحصول عىل المعلومة‬ ‫الدخـــل‬

‫‪52‬‬
‫يجب أن نحدد جمهور مستهدف لكل هدف قمتنا بصياغته‬
‫قسم الجمهور إىل مجموعات صغيرة‬
‫‪1‬‬
‫لكي ننتج محتوى يناسب الجمهـــور‬
‫‪2‬‬
‫لكي نستهدف اهتمامات الجمهــــور‬
‫‪3‬‬
‫لكي نخاطــب الجمهـــور بلغتــــــهم‬
‫وبــالتالي نحــقق مستــوى تأثير وتفاعــل أعـىل ‪..‬‬

‫‪53‬‬
‫أمثلة تطبيقية‬
‫توسيع قاعــدة المتابعين من خالل زيــادة معدل المتابعين الجدد‬

‫بنسبــة ‪ %20‬في شهر مارس مقارنة بالشهر الماضي وتقليل‬
‫نسبة إلغاء المتابعة إىل ‪%50‬‬
‫رجال ‪ -‬نساء‬
‫‪ 22 - 18‬سنة‬
‫طالب جامعة‬
‫يهتم بما يقوله الناس عنه‬
‫يفضلون شراء القهوة في طريقهم للجامعة‬ ‫المجموعة األوىل‬
‫يشترون القهوة للتباهي بالعالمة التجارية‬
‫سعر القهوة مرتفع بالنسبه لهم‬
‫رجال ‪ -‬نساء‬
‫‪ 35 - 25‬سنة‬
‫موظفين‬
‫مهتمين بتحقيق نجاح في حياتهم وعملهم‬
‫يفضلون شراء القهوة في طرقهم للعمل‬

‫المجموعة الثانية‬
‫يشترون القهوة للتركيز بالعمل‬
‫يمكنك تحديد أكثـــر من مجموعة ‪ ،‬كلما أنشأت مجموعات أكثر‬

‫كلما كان محتواك أكثر تركيزًا وأدق استهدافًا‪.‬‬

‫‪54‬‬
‫الرسائل‬
‫ماذا تريد أن تقول ؟‬
‫ماذا تريد أن يتبادر لذهن الجمهور ؟‬
‫ما هي الرسائل ؟‬
‫كلمـــــــــــات‬ ‫عبـــارات تـريد‬ ‫ركائـــز أساسية‬

‫مفتاحيـة يجب‬ ‫إيصــــــــــالها‬ ‫يجـــــــــب أن‬
‫أن تكـــــــــون‬ ‫للجمهور بشكل‬ ‫نستخـدمها عن‬
‫موجـــــودة في‬ ‫مباشـــر أو غير‬ ‫كتابة المحتـوى‬
‫المحتـــــــــوى‬ ‫مباشــــــــــــر‬ ‫لنـــروج لـــــها‬
‫حدد لكل مجموعة من الجمهور عدد من الرسائل المتعلقة‬

‫بالهدف الذي حددته مسبقًا ‪ ،‬أمثلة ‪:‬‬
‫المجموعة الثانية‬ ‫المجموعة األوىل‬
‫ركائز أساسية‬ ‫ركائز أساسية‬

‫النجـــــــــــــــــــاح‬ ‫التميـــــــــــــــــــز‬
‫قوة تركيـــز القهــوة‬
‫عبارات‬
‫عبارات‬ ‫الحصـــــــــول عىل‬
‫قهـــــوتنا ستجــدد‬ ‫منتجنـــا رغم ارتفاع‬
‫نشاطــــك لــتحقق‬ ‫األسعار سيجعـــــل‬
‫طمــــــــــــــــوحك‬ ‫الكل يتحــدث عنك‬
‫كلمات مفتاحية‬ ‫كلمات مفتاحية‬

‫طمــــوح ‪ ،‬نجـــــاح‬ ‫منتجاتنـــا مميــــزة‬
‫قهـــــوة ‪ ،‬عمل بجد‬ ‫وجمهورهــا خــاص‬

‫‪56‬‬
‫القنوات والوسائل‬
‫أين يمكن أن أجد الجمهور المستهدف‬
‫حدد الشكل الذي ستقدم فيه الرسائل للجمهور‬
‫تصاميم‬ ‫صور فوتوغرافية‬

‫الجرافيكـس واالنفوجرافيكس‬ ‫الصـــور الجماليــــة واإلعالنية‬
‫لشرح مـــــــزايا الخــــــدمات‬ ‫إلستعـــــراض للمنتجــــــات‬
‫والمنتجــــات والتطبيقـــــات‬ ‫والخدمـــات ‪ ،‬أشهـــــــر أنواع‬
‫وتبسيط المعلومات المعقدة‬ ‫الوسائــــل التي ُيقـــــدم فيها‬
‫من أشهر أنواع الوسـائل أيضًا‪.‬‬ ‫المحتوى ‪ ،‬وقد تكون مكلفــة‪.‬‬
‫موشن جرافيكس‬ ‫الفيديو‬

‫شرح استخدام تطبيق ومتاجر‬ ‫اإلعالن والفلوق والوثائقيات‬
‫إلكترونية وشــرح إجــــــراءات‬ ‫والمقابــالت‪ ،‬تحتاج لمبـــــالغ‬
‫القيام بأمر معين‪ ،‬مكلفة نوع‬ ‫عاليـة إلنتاجها ولكنها مفضلة‬
‫ما ولكــــنها خيار ممتاز وبديل‬ ‫لــــدى الجمهور وهي األكثــــر‬
‫ذكــــــــــي للفيديوهـــــــات‪.‬‬ ‫وصوًال لقــــربها من الــــواقع‪.‬‬
‫روابط خارجية‬ ‫البث المباشر‬

‫نقل المتابعين إىل مكـــان آخر‬ ‫نقل الفعاليــات والمناسبــات‬
‫مدونة وموقع ومتجـر إلكتروني‬ ‫للجمهور‪ ،‬محاضـرات ودورات‬
‫أو صفحــــة تنزيــــــل تطبيق‬ ‫مجانيـــة للجمهـــور ‪ ،‬نقل يوم‬
‫أو مستند كـ الدليـل التعريفي‪.‬‬ ‫عمــل كـ تلفزيــــون الــــواقع‪.‬‬

‫‪58‬‬
‫أين سنتشر المحتوى ؟‬
‫حدد المنصات التي ستنشر فيها المحتوى حسب نوعه وشكله‬
‫وجمهور المنصة فلكل منصة جمهــــور محدد ومحتوى مناسب‪.‬‬
‫الجمهور‬ ‫شكل المحتوى‬ ‫المحتوى المناسب‬
‫ذكــــور غالبـــًا‬
‫‪ 40-18‬سنــــة‬
‫غالبًا مقيمــين‬
‫انجليزي وعربي‬
‫ذكــــور وإنـاث‬

‫‪59‬‬
‫إنـــاث غالبـــًا‬
‫الجمهور‬

‫‪60‬‬
‫‪8‬‬
‫صناعة المحتوى‬
‫اكتب قصة‬
‫صناعــة المحتــوى‬
‫هي مهمة كاتب المحتوى‬
‫
‬
‫‪...‬‬
‫
‬
‫هنـا سنتحدث لمدير الحســاب‬
‫كيف يتعـامل مدير الحساب‬

‫مع المحتوى الذي سينشر في حسابه ؟‬

‫‪62‬‬
‫معايير المحتوى الناجح‬
‫يحكي قصة‬
‫قصة وجـود العالمة التجارية وطريقة‬
‫صناعة المنتج وقصة محفزة وملهمه‬
‫لمـوظـــــــــف في شـركتـــــــــــك‬
‫يحفز إلتخاذ إجراء‬

‫محتوى يحفــــــز للقيــــــام بأمر معين‬
‫طلب كتابة تعليق أو تصفـح موضوع أو‪ ‬‬
‫اإلشارة لصديق أو الشراء "آشتـــر اآلن"‬
‫يلتزم بالقواعد‬
‫أن يكــــون متلزم بالعادات والتقاليد‬
‫وأن ال يحتوي عىل تجــــاوزات دينية‬
‫واخالقيـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــة‬
‫يخاطب الجمهور‬
‫أن تكتب للجمهــور ‪ ،‬إذ يجب أن يكون‬
‫بلغــــة بسيــــط ويفهمهـــا الجمهــــور‬
‫ويفضلونــــها ويالمــــــس احتيـاجاتهم‬
‫يخاطب عاطفة‬ ‫يخاطب العقل‬

‫‪63‬‬
‫أنواع المحتوى‬
‫المزايا التنافسية‬ ‫عرض منتجات‬

‫عرض وصف المنتجــات والخدمات‬ ‫استعـراض للمنتج والخدمـة ووقت‬
‫والمزايا التنافسيــة والحلول والفائدة‬ ‫االستفادة منها في صـــور وتصاميم‬
‫التي سيقدمها للعميل ‪ ،‬والمشكالت‬ ‫وفيديوهات جمالية ويدخل في ذلك‬
‫التي يمكن أن يحلها المنتج والخدمة‬ ‫جمال المكــان والديكورات للمطاعم‬
‫المقـــدمة من عالمتــك التجـــــارية‬ ‫والكوفيهات والعيــــادات والمكاتب‬
‫عروض وخصومات‬ ‫دعائي ترويجي‬

‫اإلعــــالن عن العــــروض الموسمية‬ ‫نشـــر آراء العمــــالء اإليجابيـة حول‬
‫الخصومات الخاصة والباقات وأكواد‬ ‫المنتجــــات والخدمــــات والعـالمة‬
‫الخصم والترويج لها واإلعـــــالن عن‬ ‫التجارية التي ينشرها العمـــــالء في‬
‫وصـــــول المنتجـــات الجديـــــــدة‬ ‫اإلنتــــــــرنت ومواقع التواصـــــــل‬
‫تفاعلي‬ ‫ُم لهم ومحفز‬

‫التفاعـــل مع المناسبات االجتماعية‬ ‫النصائح والجمـــل والصـور المحفزة‬
‫والدينيـــة واألحداث الجيدة والسيئة‬ ‫والقصص الٌم لهمـه لتحقيق الطموح‬
‫والمشاركــة في الموضوعات الرائجة‬ ‫والنجـــــاح وتطــــــــــوير الـــــذات‬
‫التي تلقى رواج في المجتمـــــــــــع‬

‫‪64‬‬
‫أنواع المحتوى‬
‫تثقيفي‬ ‫توعوي‬
‫تعليم وتثقيــف العمالء حول المنتج‬ ‫توعية العمــــالء بأهمية القيام بأمور‬
‫ومجال عملك وكيفيـــــة االستخدام‬ ‫معينة أو خطورة القيام ببعض األمور‬
‫والقيـــام بأمـــر معين وتقديم بعض‬ ‫تشجيع العمـــــــالء لمعرفة حقوقهم‬
‫المعلومـــــــات المفيدة في مجالك‬ ‫وآليات حل المشاكل والمطالبــــات‬
‫مسابقات وجوائز‬ ‫ترفيهي‬

‫إقامة بعض المسابقـــات التنافسية‬ ‫األلغــاز واأللعـاب الخفيفة المرتبطة‬
‫للمتابعين وتكــــون مرتبطة بالعالمة‬ ‫بالعالمــــة التجارية واألسئلــــة التي‬
‫التجارية وخدماتها ومنتجـــــــــــاتها‬ ‫تطلب فيها تعليق وآراء المتابعيـــن‬
‫دعوة إلتخاذ إجراء‬ ‫إعالمي‬

‫المحتوى الذي يــــــدعو المتابعــين‬ ‫أخبـار الشركة االتفاقيــات والزيارات‬
‫للقيام بأمر معين طلب كتابة تعليق‬ ‫والتقــارير السنوية واإلنجــازات التي‬
‫أو دخول رابط أو اإلشارة أو الشــــراء‬ ‫تحققها الشــــــــركة أو مـــــوظفيها‬

‫‪65‬‬
‫مراحل صناعة المحتوى‬
‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬
‫الكتابة‬ ‫البحث‬
‫النصــــــوص المرفقـــــــة في‬ ‫عن المـوضوعات التي يتحدث‬
‫المنشــــورات واآليمـــــــوجي‬ ‫عنها النـــاس ‪ ،‬واألسئلــة التي‬
‫والهاشتاقــــات المنـــــــاسبة‬ ‫يطــرحونها ‪ ،‬والمشــــاكل التي‬
‫باإلضافــــــة إىل النصوص في‬ ‫يعانــــون منها ‪ ،‬والموضوعات‬
‫التصاميــــــــم والصــــــــــور‬ ‫التي يتحـــــدث عنها منافسك‬
‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬
‫المراجعة‬ ‫االنتاج الفني‬

‫اعرض المحتوى بعــد أن يجهز‬ ‫يبدأ المصـــمم بإنتاج المحتوى‬
‫للمراجعــــة عىل عينـــــة مــن‬ ‫في شكل تصامــيم أو مــوشن‬
‫الجمهـور األهل واالصدقاء مثًال‬ ‫جرافيكـــس أو ‪ ، Gif‬المصـــور‬
‫‪ ،‬ويمكن أن تجــري اختبار ‪A/B‬‬ ‫بإلتقـــاط صور فوتوغرافيــــة ‪،‬‬
‫عىل المحتــــــــــــــــــــــــوى‬ ‫المخرج الفني بتصوير الفيديــو‬
‫اختبـار ‪ : A/B‬إخراج شكلين مختلفين للمحتــوى "في العبـــارات‬

‫المستخدم والتصميم" وعرضها عىل الجمهور لتأكد أيهم أثر تأثيرًا‬

‫‪66‬‬
‫‪6‬‬ ‫‪5‬‬
‫التقييم‬ ‫التجهيز للنشر‬

‫بعد أن يتــــم النشر وفي نهاية‬ ‫قــــم بــرفع المحتـــوى نـــص‬
‫كل شهــر أو كل أسبـــوع راجع‬ ‫ووسائـــط عىل منصــات إدارة‬
‫المحتوى أيهم حقق تفــــــاعل‬ ‫المحتــــوى وجهـــزها للنشــر‬
‫عالي أيهم كان أقــــــل تفاعــًال‬ ‫"ســـوف نستعــــرضها الحقًا"‬
‫‪7‬‬
‫إعادة التدوير‬
‫أعد نشر المحتـوى الذي تفاعل‬
‫معه الجمهـــور ‪ ،‬بتحـــويله إىل‬
‫وسائــــل وأشكـــال آخــــــرى‬
‫كأن تحــــول المقال إىل فيديو‬
‫والموشن جرافيكـــــــــس إىل‬
‫تصاميم والتصاميم إىل فيديـو‬
‫وأعد نشره مرة أخرى في نفس الوسيلة أو وسيلة أخرى‬

‫‪67‬‬
‫أمور يجب مراعاتها عند النشر‬
‫لتحقيق انتشار أكبر للمحتوى وبالتالي زيادة التفاعل‬
‫في أي ساعة تنشر ؟‬ ‫في أي يوم تنشر ؟‬

‫حددت اليوم المناسب ! أي ساعة‬ ‫األحد أو الخميس ! يبدو أن تحديد‬
‫"صباح أو مساء" ‪ ،‬اتبع نفس الطريقة‬ ‫اليوم المناسب أمر صعب‪ .‬هناك‬
‫السابقة (‪ )1‬تحليل المحتوى الذي‬ ‫طريقتين (‪ )1‬تحليل المحتوى الذي‬
‫نشرته سابقًا (‪ )2‬التجربة خالل شهر‬ ‫نشرته سابقًا (‪ )2‬التجربة خالل شهر‬
‫ومتابعة عدد المشاهدات والوصول‬ ‫ومتابعة عدد المشاهدات والوصول‬
‫من المرجح أن الجهات الحكومية والرسمية يناسبهم النشر في‬

‫أوقات العمل "الصباح والظهيرة بين يوم األحد والخميس" أما‬
‫قطاعات البيع بالتجزئة يناسبها "الوقت المسائي كل أيام‬
‫األسبوع" بما يتناسب معها "الصباح الباكر ومنتصف اليوم" مع‬
‫الكوفيهات‪ ،‬وبالتأكيد قبل كل موعد وجبة هو الوقت المناسب‬
‫للمطاعم ‪ ،‬وأخيرًا الترفية والمطاعم والتسوق "نهاية االسبوع"‪.‬‬
‫النشر بانتظام‬ ‫االستمرار في النشر‬

‫أجعل لك أوقات محددة للنشر يعرفها‬ ‫ال تنقطع أبدًا ‪ ،‬استمر بالنشر حتى لو‬
‫ويعتاد عليها جمهورك ‪ ،‬مثًال ‪" :‬يوم‬ ‫لم تكن تحقق نتائج مرضية ‪ ،‬غّير في‬
‫ورا يوم الساعة ‪ "9:00‬واألفضل أن ال‬ ‫المحتوى والتصاميم ‪ ،‬االستمرار في‬
‫تزيد عن منشورة واحده في اليوم وأن‬ ‫النشر وتواجدك لوقت طويل في‬
‫ال يطول غيابك عن ‪ 3‬أيام‬ ‫مواقع التواصل يحقق نتائج‬
‫النشر في مواقع التواصل االجتماعي وصناعة المحتوى هي "لعبة‬

‫النفس الطويل" ُيرجح أن تتزايد النتائج اآليجابية ويتحسن أداء‬
‫حساباتك بعد سنة كامل من النشر المنتظم والمستمر ‪ ،‬فهي‬
‫"استثمار طويل األجل"‬

‫‪68‬‬
‫المحتوى التسويقي يجب أن يستهدف‬
‫قمع التسويق بالمحتوى‬ ‫قمع المبيعات والتسويق‬
‫‪1‬‬ ‫الوصول‬ ‫الوعي‬ ‫‪1‬‬
‫البحث والتقييم‬ ‫‪2‬‬

‫‪2‬‬ ‫التفاعل‬
‫التفضيل‬ ‫‪3‬‬
‫‪3‬‬ ‫التحويل‬ ‫الشراء‬ ‫‪4‬‬
‫‪4‬‬ ‫االرتباط‬ ‫تكرار الشراء‬ ‫‪5‬‬
‫قمع االتصال واإلقناع‬ ‫رحلة العميل الرقمية‬
‫‪1‬‬ ‫الوعي‬ ‫متابع‬ ‫قارئ‬

‫زائر‬
‫غريب‬
‫للحساب‬
‫‪2‬‬ ‫االتجاه‬
‫زائر‬ ‫عميل‬
‫عميل‬
‫غريب‬ ‫لنقاط‬ ‫محتمل‬
‫جديد‬
‫البيع‬
‫‪3‬‬ ‫الفعل‬
‫عميل‬ ‫عميل‬
‫مناصر‬ ‫دائم‬
‫هناك العديد من األقماع والنماذج ومنها‪ :‬رحلة العميل وقمع تحسين مبيعات التجارة‬
‫اإللكترونية‪ ،‬قمع التسويق الرقمي الحديث‪ ،‬قمع التسويق الرقمي البسيط‪ ،‬قمع العالقات‬
‫العامة الستهداف ‪.B2B‬‬
‫ماذكرته في األعىل هي أهم األقماع في اعتقادي ‪..‬‬

‫‪69‬‬
‫الوعي‬
‫يكتشف العميل الُم حتمــل أن لديه حاجة أو رغبة في منتج أو خدمة‬
‫تقدمها عالمتك التجارية‪.‬‬
‫وهنا يجب الوصول إىل العمــالء المحتملين ورفــع الوعي بالعـــالمة‬
‫التجارية وتعريفهم بالمنتجات والخدمـــــات والفائدة التي يمكن أن‬
‫يقدمها لهم والمشكالت التي يمكن أن تحلها لهم في حياتــهم‬
‫(كيفية استخدام منتجك والحصول عىل الخدمة ‪ ،‬واإلشارة إىل‬
‫المشكلة التي يهدف منتجـك وخدماتك إىل حلها)‪.‬‬
‫محتوى مناسب ‪:‬‬
‫البحث والتقييم‬
‫يبحث العميل الُم حتمل عن العالمات التجارية الـتي تقدم المنتجات‬
‫و الخدمة لُيقيم أيها أفضل له بنـاء عىل المعلومات التي اطلع عليها‪.‬‬
‫وهنا يجـــب عرض المزايا التنافسيــــة التي تتمتـــــع بها منتجاتك‬
‫وخدماتك مقارنة بالمنــافسين ‪ ،‬وتقديم العروض والخصومات التي‬
‫تحفــزه عىل تفضيلها وإظهـــار خبرتك في مجال عملك مــــن خالل‬
‫المحتوى التثقيفي وآراء العمالء االيجابية‪.‬‬

‫‪70‬‬
‫التفضيل‬
‫بعد ذلك يتخذ العميل الُم حتمــل قـــرارًا بشأن العالمة التجارية التي‬
‫سيتعامل معها بعد أن كسبت ثقته ولـــكنه لم يقوم بالشـــراء بعـد‪.‬‬
‫وهنا يجــب تحفز العميل الُم حتمل إىل التوجه إىل نقاط البيع وإتمام‬
‫عملية الشراء "تحويل العميل الُم حتمل إىل عميل فعلي"‪.‬‬
‫الشراء‬
‫يقوم العميل الُم حتمل فعليًا بالشــراء ‪ ،‬وبذلك يتحـــــول من عميل‬
‫ُم حتمل إىل عميل فعلي‪ ،‬هنا حققنا الهدف ولكن ظهر لنا هدف أخر‪.‬‬
‫معاودة الشراء‬
‫تحفيزه إىل إعادة شراء المنتجات والخدمات مره آخرى‪ ،‬أو االستمرار‬
‫كعميل حالي وأن ال ينتقل إىل منافسك‪ ،‬وبناء عالقة ايجابية وقـــوية‬
‫معه مبنية عىل الوالء‪.‬‬
‫هنا يجب الحفاظ عىل العميل وعىل مستوى رضــاه من خالل تقديم‬
‫خدمة عمالء ممتازة ما بعد البيع ‪ ،‬والمحتــوى التفاعلي والمسابقات‬
‫والتفاعل‪.‬‬

‫‪71‬‬
‫‪9‬‬
‫تقارير أداء الحساب‬
‫راجع ‪ ،‬حّس ن ‪ ،‬راجع ‪ ،‬حّس ن‬

‫اآلن يجب أن نتأكد من مدى تحقيق‬
‫األهداف التي قمنا بتحديدها مسبقًا‬
‫في صفحة ‪39 :‬‬
‫حلل أداء حسابات مواقع التواصل‬
‫تقارير‬ ‫تقارير‬
‫منصات خارجية‬ ‫منصات التواصل االجتماعي‬
‫تقارير مفصلة تعطي نظـرة‬ ‫تقارير إعتيادية تعطي لمحه‬
‫أعمق عن أداء الحســـــاب‬ ‫عامة عن أداء الحســــــاب‬
‫تقدم مواقع التواصل االجتماعي احصـاءات ممتازة مناسبة‬

‫للمشاريع الصغيرة‪ ،‬ولكن ننصح باستخدام المنصات‬
‫الخارجية للحصول عىل تفاصيل أكثر وخصوصًا للشركات‬
‫الكبيرة ألنها بالغالب مدفوعة‪.‬‬

‫‪73‬‬
‫معايير القياس‬
‫لنجاح مجهوداتك في مواقع التواصل االجتماعي‬
‫يجب أن نحقق نموًا متزايد أو نحافظ عىل أداءنا‬

‫في أسوء الحاالت‪ ،‬ويمكن قياس النمو بالتالي‪:‬‬
‫التحميل والتنزيل‬ ‫المتابعين والمعجبين‬ ‫االنطباعات والمشاهدات‬
‫الردود اإلجابية‬ ‫االستجابة للعمالء‬ ‫الزيارات والدخول‬
‫اإلشارات‬ ‫األعجاب‬ ‫إعادة النشر والمشاركة‬

‫‪74‬‬
‫‪10‬‬
‫فريق العمل‬
‫من تحتاج معك ؟‬

‫إلدارة حسابات متوسطة وكبيرة تحتاج لـ ‪..‬‬
‫فريق عمل كبير‬
‫أخصائي حساب‬ ‫مدير حساب‬

‫جــــــــــدولة المنشــــــــورات‬ ‫إدارة فريــــــــــــق العمـــــــل‬
‫متابعــــــة الهاشتاقات الرائجة‬ ‫متابعـــة الحساب بشكـــل عام‬
‫إعـــــداد تقارير الحســـــــــاب‬ ‫إعداد خطــــــــة الحســـــــاب‬
‫متابعـــة محتوى المنــــافسين‬
‫كاتب محتوى‬
‫جلب محتوى يصلح للمشاركـة‬
‫مسؤول تواصل‬
‫كتابــة المحتـــوى للمنشورات‬
‫الرد عىل استفســـارات العمالء‬
‫كتابة سيناريوهات اإلعالنــــات‬
‫حل الشكاوى والتعـــامل معهـا‬
‫كتابة سيناريوهات الفيديوهات‬
‫تحويلها لألقســــام المختصــــه‬
‫تحديد الكلمات المفتاحيــــــــة‬
‫إعداد تقرير الشكاوى واالقتـراحات‬
‫فريق األنتاج‬
‫مدير الحمالت الرقمية‬ ‫تصميـــــــــم المحتـــــــــــوى‬
‫تصميــــم وإدارة الحمــــــالت‬ ‫تصميم فيديــو االنفوجرافيكس‬
‫إعــــداد تقاير نجاح الحمـــالت‬ ‫التصويـــــــــر الفــــــوتوغرافي‬

‫‪76‬‬
‫إلدارة حسابات صغيرة تحتاج لـ ‪..‬‬
‫فريق عمل صغير‬
‫كاتب محتوى‬ ‫مدير حساب‬

‫جلب محتوى يصلح للمشاركـة‬ ‫إدارة فريــــــــــــق العمـــــــل‬
‫متابعـــة الحساب بشكـــل عام‬
‫كتابــة المحتـــوى للمنشورات‬
‫أعداد خطــــــــة الحســـــــاب‬
‫كتابة سيناريوهات اإلعالنــــات‬
‫تصميــــم وإدارة الحمــــــالت‬
‫كتابة سيناريوهات الفيديوهات‬ ‫إعــــداد تقاير نجاح الحمـــالت‬
‫تحديد الكلمات المفتاحيــــــــة‬ ‫جــــــــــدولة المنشــــــــورات‬
‫متابعــــــة الهاشتاقات الرائجة‬
‫إعـــــداد تقارير الحســـــــــاب‬
‫متابعـــة محتوى المنــــافسين‬
‫مسؤول تواصل‬
‫الرد عىل استفســـارات العمالء‬
‫حل الشكاوى والتعـــامل معهـا‬ ‫فريق األنتاج‬
‫تحويلها لألقســــام المختصــــه‬ ‫تصميم المحتوى الجرافيكـــس‬
‫إعداد تقرير الشكاوى واالقتـراحات‬ ‫تصميم االنفوجرافيكس والصور‬
‫التعاون مع مصادر خارجية‬
‫التعاقد مع موظفين مستقلين أو شركات متخصصة‬

‫عند الحـاجة إلنتـــاج الفيديوهات اإلعالنية‪ ،‬والمــــوشن‬
‫جــرافيكس ‪ ،‬والتصوير الفوتوغرافي‪.‬‬

‫‪77‬‬
‫‪11‬‬
‫أدوات ومنصات ستساعد في‬
‫العمل بشكل احترافي‬
‫شيء عن المنصات واألدوات‬

‫توزيع المهام والتنسيق بين أعضاء الفريق‬
‫‪Slack‬‬ ‫‪Teams‬‬ ‫‪Trello‬‬

‫تحديد مجموعـــة من المهام وإسنــادها ألعضاء الفريـــق ‪ ،‬ومتابعـة‬
‫أدائهم‪ ،‬وكتابة التعليقات ورفع المستندات ومشاركتها‪ ،‬مثل ‪ :‬طلب‬
‫كتاب محتوى تغريدة معينه ثم تحويلها إىل المصمم‪.‬‬
‫مشاركة المستندات والملفات بين األعضاء‬
‫‪Google Drive‬‬ ‫‪DropBox‬‬
‫مساحات تخـزين عىل اإلنترنت للملفـات والمستندات والوسائط ‪،‬‬

‫مع إمكانية مشاركة الملفات مع العمالء وأعضاء الفريق‪ ،‬مثل‪:‬‬
‫التصاميم والشعارات ونصوص المحتوى‪.‬‬
‫تجهيز المحتوى "كتابة وتصميم ومراجعة"‬
‫‪Google Sheet‬‬ ‫‪Trello‬‬

‫تستخدم كلوحة مشتركة لتجهيز المحتــوى مواقع التواصــل‪ :‬باليوم‬
‫والتاريخ والنص والتصميم المطلوب والهاشتاقات وغيرها ‪..‬‬

‫‪79‬‬
‫إدارة النشر والردود والتقارير‬
‫‪Buffer‬‬ ‫‪SocialBakers‬‬
‫‪Hootsuite‬‬ ‫‪SproutSocial‬‬
‫منصات إدارة حسابات مواقع التواصل االجتماعي‪ :‬تمكنك من‬

‫جدولة المنشورات‪ ،‬وتحديد وقت نشرها تلقائيًا‪ ،‬وإدارة الردود من‬
‫قبل أعضاء فريق التواصل ومتابعة أداء التواصل وسرعة التجاوب‪،‬‬
‫ومراقبة أداء الحسابــات‪ ،‬وتقارير أداء الحسابـــات النشر والتفاعل‪.‬‬
‫من أهم األدوات التي يجب عىل مدير الحسابات التمكن منها ‪،‬‬
‫وال يوجد منصة أفضل من آخرى فكل منها يتميز عن االخر بصفة‬
‫قد تتناسب معك وال تتناسب مع غيرك‪ ،‬ولكن هناك عدة معايير‬
‫يجب أن تأخذها بعين االعتيار لحظة االختيار مثل‪ :‬التكلفة‪ ،‬وعدد‬
‫الحسابات التي ستديرها من خالل المنصة‪ ،‬وعدد أعضاء الفريق‬
‫الذين ستدعوهم للمنصة‪.‬‬

‫‪80‬‬
‫النهاية‬
saadibahim53@gmail.com
Saaddauod
Saad Daoud Linkedin Page

الدليل الشامل لإدارة مواقع التواصل الاجتماعي

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

الدليل الشامل لإدارة مواقع التواصل الاجتماعي

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

‫الدليل الشامل لـ‬

‫مواقع التواصل االجتماعي‬

‫محاضر بقسم اإلعالم جامعة الملك سعود‬

‫لجائحة كورونا وفترات الحجر المنزلي التي عايشناها‬

‫‪4‬‬ ‫مواقع التواصل والتسويق والعالقات العامة‬ ‫‪1‬‬

‫‪7‬‬ ‫مهمة مواقع التواصل في تحقيق األهـــداف‬ ‫‪2‬‬

‫‪11‬‬ ‫تحليل أداء المنافسين في مواقع التواصــل‬ ‫‪3‬‬

‫‪17‬‬ ‫تحليل حسابـــات العالمـــــة التجاريــــــــة‬ ‫‪4‬‬

‫‪21‬‬ ‫تهيئة وضبط الحسابات العالمة التجاريـــــة‬ ‫‪5‬‬

‫‪30‬‬ ‫تهيئـــة ورســــم هويـــــــة الحسابـــــــات‬ ‫‪6‬‬

‫‪40‬‬ ‫التخطيــــــط لـــــــتحقيق األهــــــــــــداف‬ ‫‪7‬‬

‫‪62‬‬ ‫نصــــــائح في صناعــــة المحتـــــــــــــوى‬ ‫‪8‬‬

‫‪72‬‬ ‫تقـــــــــــــــارير أداء الحســـــــــــــــــابات‬ ‫‪9‬‬

‫‪76‬‬ ‫فريـــــق العمـــل في إدارة مـواقع التواصل‬ ‫‪10‬‬

‫‪79‬‬ ‫أدوات للعمــــــــــــــل االحتــــــــــــــرافي‬ ‫‪11‬‬

‫من المسؤول عنها ؟‬

‫إدارة مــواقع التـواصل االجتماعي‬

‫وأداة للتســـــويق‬ ‫هي أداة للعـالقات‬

‫الدليل الشامل إلدارة مواقع التواصل االجتماعي‬

‫تحليـــــــالت المــــــــــواقع‬ ‫المـــــواقع اإللكتـــــــــرونية‬

‫تحليـــــالت االستمـــــــــاع‬ ‫تحســــين الظهـــــــــور في‬

‫البريــــــد اإللكتـــــــــــروني‬ ‫اإلنتــــــــاج الصـــــــــــوتي‬

‫اإلعالنات المروجة المدفوعة‬ ‫المشاهيـــــر والمــــــؤثرين‬

‫الدليل الشامل إلدارة مواقع التواصل االجتماعي‬

‫عالقتها بأهداف التسويق والعالقات العامة‬

‫مواقع التواصل االجتماعي‬

‫ألحد العالمات التجارية سـواء كانت‪:‬‬

‫خــدمات‬ ‫مطعم‬ ‫تطبيق‬

‫جهة خيرية‬ ‫كوفي شوب‬ ‫متجر إلكتروني‬

‫موضة‬ ‫عيــادة‬ ‫جهة حكوميــة‬

‫الدليل الشامل إلدارة مواقع التواصل االجتماعي‬

‫بناء مجتمع إلكتروني خاص بالعالمة التجارية‬

‫زيادة التفاعل‬ ‫زيادة المتابعين‬

‫هذا هـــو الهـــــدف األول الـــذي سيســاعــدك في‬

‫خدمة أهداف التسويق‬

‫خدمة أهداف العالقات العامة‬

‫تحسين السمعة‬ ‫رفــع الــــوالء‬

‫الدليل الشامل إلدارة مواقع التواصل االجتماعي‬

‫محتوى يخدم جمهورك‬ ‫محتوى يستهدف منافسك‬

‫محتوى يحفز عىل الشراء‬ ‫محتوى يبني عالقة‬

‫الدليل الشامل إلدارة مواقع التواصل االجتماعي‬

‫منافس‬ ‫منافس‬ ‫منافس‬

‫ابدأ بجمع المعلومات التالية‬

‫مواقع التواصل المستخدمه‬

‫ابدأ بإعـــــداد قائمة لكل منافس وحدد كـــل المنصات‬

‫عدد المتابعين لكل منصة‬

‫حدد عـــدد المتابعين ومعـــدل نمـــو المتابعين ويمكن‬

‫الدليل الشامل إلدارة مواقع التواصل االجتماعي‬

‫حدد عــدد المنشـــورات التي يرسلها كل منافــــس مع‬

‫التفاعل في ثالثة شهور‬

‫معدل التجاوب مع العمالء‬

‫بالمتوسط كم يستغرق الـــوقت لرد عىل العميل ‪ ،‬وكم‬

‫حـدد قائمة بالهاشتاقـــات العامــــة التي يستخـــدمها‬

‫حدد الكلمـــات الرئيسيـــة التي يستخدمها المنافس‬

‫الدليل الشامل إلدارة مواقع التواصل االجتماعي‬

‫حدد نــوع المحتوى الذي يقدمه المنافـــــس (ترفيهي ‪-‬‬

‫دعائي ترويجي‬ ‫المزايا التنافسية‬ ‫عرض منتجات‬

‫تثقيفي‬ ‫توعوي‬ ‫عروض وخصومات‬

‫مسابقات وجوائز‬ ‫تفاعلي‬ ‫ترفيهي‬

‫دعوة إلتخاذ إجراء‬ ‫ُم لهم ومحفز‬ ‫إعالمي‬

‫سيتم شرح كل نوع في قسم المحتوى الحقًا صفحة (‪)65-64‬‬

‫الدليل الشامل إلدارة مواقع التواصل االجتماعي‬

‫المنافس رقم ‪ 1‬حساب تويتر‬ ‫المعايير‬

‫نشر منتظم ‪ :‬كل يومين‬