‫‪Les cahiers du MECAS...........................................................................

N° 12/ Juin 2016‬‬

‫ترقية جودة الخدمات في اإلقامة الجامعية‬
‫دراسة حالة اإلقامة الجامعية ‪1000‬سرير (القطب الطبي) خروبة‬
‫أستاذة مساعدة أ جامعة عبد الحميد بن باديس مخبر ‪ MECAS‬جامعة تلمسان‬ ‫زكية قصاص‬
‫‪z.kessa@yahoo.fr‬‬
‫جامعة عبد الحميد بن باديس ‪yaagoubif@gmail.com‬‬ ‫ماستر تسويق‬ ‫فتيحة يعقوبي‬

‫الملخص‪:‬‬
‫الملخص‪:‬‬
‫دراسة حالة اإلقامة الجامعية ‪1000‬سرير (القطب الطبي) خروبة‬ ‫ترقية جودة الخدمات في اإلقامة الجامعية‬
‫إن اهلدف األساسي من معاجلة هذا املوضوع هو تقدمي إطار نظري حيدد و يعرف خمتلف املفاهيم املتعلقة باجلودة‪ ,‬باعتبارها مدخل إداري‬
‫حديث‪ .‬و قد ركزت بصورة أساسية على جودة اخلدمات من حيث خصائصها واألبعاد احملددة هلا‪ ,‬باإلضافة إىل التطرق لرضا الزبون وأهم‬
‫املعايري املؤثرة عليه من خالل جودة اخلدمات وذلك إلجياد العالقة اليت تربط بينهما‪.‬‬
‫وقد مت التطرق يف الدراسة امليدانية إىل دراسة حالة اإلقامات اجلامعية باعتبارها مؤسسة خدماتية‪ ,‬إذ مت الرتكيز من خالل االستبيان على حمددات‬
‫جودة اخلدمات اليت حتقق رضا الطالب‪ ,‬وقد تبني أن من أهم هذه احملددات‪ :‬امللموسية‪ ,‬االعتمادية‪ ,‬األمان‪ ,‬سرعة االستاابة وأخريا التعاطف‪.‬‬
‫الكلمات المفتاحية‪:‬‬
‫جودة اخلدمة‪,‬أبعاد جودة اخلدمة‪ ،‬االقامات اجلامعية‪ ,‬رضا الطالب‬
‫‪Résumé‬‬
‫‪Le but principal de cette étude est de donner un aspect théorique qui définie les différentes‬‬
‫‪notions de la qualité en précisant, d’une façon essentielle la qualité des services du point de‬‬
‫‪vue de ses caractéristiques aussi ses dimensions, et de la satisfaction des clients tout t’en‬‬
‫‪reliant les deux aspects.‬‬
‫‪Le questionnaire réalisé au niveau des résidences universitaires nous a permis de clarifier la‬‬
‫‪qualité des services offerts aux étudiants pour satisfaire leurs besoins et permis ses dimensions‬‬
‫‪on trouve la tangibilité, la fiabilité, la sécurité, la réactivité,La sympathie.‬‬
‫‪Les mots clés : qualité du service, les dimensions de la qualité des services, les cités‬‬
‫‪universitaires, satisfaction des étudiants.‬‬
‫المقدمة‬
‫لقد شهدت العقود األخرية تطور هاما يف جمال اخلدمات الىت أصبحت تشكل أمهية كبرية يف اقتصاديات الدول‪ ،‬مما خلق منافسة شديدة بني‬
‫مقدميها ‪.‬و يف هذه الظروف‪ ،‬أصبح هناك وعي لدى الباحثني و املهتمني باألنشطة اخلدمية بأمهية اجلودة يف تقدمي اخلدمات و أثرها على رضا‬
‫الزبون من أجل خلق ميزة تنافسية و زيادة الرحبية للمؤسسات اخلدمية‪.‬‬

‫‪324‬‬
‫‪Les cahiers du MECAS........................................................................... N° 12/ Juin 2016‬‬
‫و من أجل النمو و التطور أصبحت إدارة اجلودة و حتقيق رضا الزبون هاجسا للمؤسسات اخلدمية‪ ،‬حيث أصبح رضا الزبون حمور اهتمامها‪ ،‬و‬
‫دائمة البحث و التعرف على حاجات و توقعات الزبون‪ ،‬و تقدمي خدمة حتقق رضاه ووالئه للمؤسسة اليت تقدمها‪ ،‬خاصة و أن ثورة تكنولوجيا‬
‫االتصاالت و املعلوماتية مكنت الزبون من أن يستطيع املفاضلة بني اخلدمات حسب رغباته و اختياراته ‪.‬إن املتتبع لواقع املؤسسات اخلدمية‬
‫اجلزائرية و يف ظل اقتصاد السوق و االنفتاح على العامل‪ ،‬ال تزال تطمح إىل التقدم و التطور يف طرق تقدمي اخلدمات و تنويعها‪ ،‬و تسويقها و‬
‫حتسني جودهتا باستخدام تقنيات التأثري على الزبائن و قياس مستوى الرضا لديهم عن اخلدمات املقدمة‪.‬‬
‫كما أن استمرارية املؤسسات اخلدمية على غرار اإلقامات اجلامعية باعتبارها مؤسسة خدماتية مرهون بأداء نشاطها بشكل جيد و ضمان منوها و‬
‫تطورها من خالل مدى قدرهتا على جلب عدد اكرب من التعامالت‪ ،‬و تلبية حاجات و رغبات الزبائن ( الطلبة املقيمني)‪ ،‬و يتوقف ذلك على‬
‫مستوى جودة اخلدمة املقدمة و االسرتاتيايات الفعالة يف تسويق خدماهتا و تطبيق أساليب إدارية حديثة هتدف إىل تلبية حاجات و توقعات‬
‫الزبون(الطلبة املقيمون) و إشباع رغباته‪.‬‬
‫مما سبق ميكن طرح اإلشكالية التالية‪:‬‬
‫كيف يمكن لالقامات الجامعية الجزائرية في ظل تطبيق التسويق الخدماتي أن تحقق رضا الطالب المقيم؟‪.‬‬
‫ملعاجلة اإلشكالية املطروحة وقصد تسهيل اإلجابة على األسئلة املطروحة ارتأينا طرح الفرضيات التالية اليت تكون منطلق لدراستنا‪:‬‬
‫ف‪ 1‬تؤثر امللموسية اجيابيا على اجلودة املدركة من قبل الطالب اجلامعي‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ف‪ 2‬تؤثر االعتمادية اجيابيا على اجلودة املدركة من قبل الطالب اجلامعي‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ف‪ 3‬تؤثر سرعة االستاابة اجيابيا على اجلودة املدركة من قبل الطالب اجلامعي‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ف‪ 4‬يؤثر التعاطف اجيابيا على اجلودة املدركة من قبل الطالب اجلامعي‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ف‪5‬تؤثر جودة األمان اجيابيا على اجلودة املدركة من قبل الطالب اجلامعي‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمة‪:‬‬ ‫‪-1‬‬
‫تعرف اجلودة على أهنا "جودة اخلدمات املقدمة سواء كانت املتوقعة أو املدركة أي اليت يتوقعها العمالء أو يدركوهنا يف الواقع الفعلي‪ ,‬وهي‬
‫احملدد الرئيسي لرضا العميل أو عدم رضاه حيث يعترب يف الوقت نفسه من األولويات الرئيسية اليت تريد تعزيز مستوى اجلودة يف‬
‫خدماهتا"‪.1‬‬
‫وتعرف أيضا على أهنا‪ '' :‬التفوق على توقعات الزبون‪ ,‬أي يقصد جبودة اخلدمة يف هذا التعريف بأن املؤسسة تتفوق يف خدماهتا اليت تؤديها فعليا‬
‫على مستوى التوقعات اليت حيملها الزبون اجتاه هذه اخلدمات''‪.2‬‬
‫محددات جودة الخدمة‪:‬‬ ‫‪1-1‬‬
‫‪3‬‬
‫أما حمددات جودة اخلدمة فيمكن حصرها فيم ايلي ‪:‬‬
‫‪ ‬االعتمادية‪:‬‬
‫هي القدرة على اإلصغاء للعميل لفهم مجيع رغباته ومتطلباته سواء حتدث أو صمت‪ ,‬وتتمثل يف استعداد مقدم اخلدمة يف إعطاء‬
‫الوقت الكايف للعميل للتحدث وإبداء وجهة نظره دون ملل هبدف فهم حاجاته اخلفية‪.‬‬
‫‪ ‬االستجابة‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫مأمون الدراركة وآخرون‪(،2001) ,‬إدارة الجودة الشاملة‪ ,‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ,‬الطبعة األوىل‪ ,‬عمان‪ , ,‬ص‪.143‬‬
‫‪ 2‬ريتشالد‪.‬ل‪ .‬ويليامز‪"،199) (،‬أساسيات إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬اجلمعية األمريكية لإلدارة‪ ،‬مكتبة جرير‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬مصر‪,،‬ص‪.35‬‬
‫‪ 3‬حممد عبد الفتاح الصرييف‪،)2003( ,‬اإلدارة الرائدة‪.‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ,‬الطبعة األوىل‪ ,‬عمان‪, ,‬ص ‪.278‬‬
‫‪325‬‬
‫‪Les cahiers du MECAS........................................................................... N° 12/ Juin 2016‬‬
‫وهو حماولة حتقيق رغبة العميل يف تقدمي اخلدمة له يف الوقت الذي يريده‪,‬وبسرعة املطلوبة‪.‬‬
‫‪ ‬التعاطف‪:‬‬
‫يتمثل يف املهارة اليت جيب أن يتمتع هبا مقدم اخلدمة وذلك فيما يتعلق بطريقة عرض اخلدمة وإقناع الزبائن هبا‪ .‬وتعين املقدرة على‬
‫أداء اخلدمة بنفس الكفاءة والفاعلية طوال الوقت‪.‬‬
‫‪ ‬الملوموسية‪:‬‬
‫قد يتطلب تقدمي بعض اخلدمات استعمال بعض األدوات املادية لذلك‪,‬مثل األدوات اليت يستخدمها الطبيب‪ ,‬وهنا يتوقع العميل‬
‫بأن تكون األدوات متوفرة وعلى درجة عالية من الكفاءة‪.‬‬
‫‪ ‬األمان ‪:‬‬
‫هو الثقة اليت يتحلى هبا مقدم اخلدمة كي يشعر الزبون بأنه بأمان عند اقتنائه للخدمة‪ ,‬كما تكمن يف سيادة األمان يف احمليط الذي‬
‫يتم تقدمي فيه اخلدمة ‪.‬‬
‫مربع جودة الخدمة ( مربع‪. ) Averous‬‬ ‫‪2-1‬‬
‫‪1‬‬
‫انطالقا من الشكل السابق ميكننا حتديد أربعة مستويات لدورة حياة جودة اخلدمة ‪،‬وهي‪:‬‬
‫‪-‬الجودة المرغوبة (‪ :)Prévue‬هو مستوى اجلودة الذي تتمىن املؤسسة اخلدمية بلوغه‪ ،‬أو هو مستوى اخلدمات الذي تريد تقدميه‬
‫عرب مواردها املتاحة مع األخذ بعني االعتبار القيود الداخلية واخلارجية املفروضة عليها‪.‬‬
‫‪-‬الجودة المحققة (‪ :)Fournie‬تعرب عن مستوى اجلودة احملقق فعال من طرف املؤسسة اخلدمية وذلك من خالل حتديد املعايري اليت تتبعها‬
‫واليت تساعدها على حتقيق جودة عالية من اخلدمة‪.‬‬
‫‪-‬الجودة المدركة (‪ :)Perçue‬هو مستوى اجلودة احملسوس من قبل الزبون انطالقا من رغباته‪ .‬وهو تعبري عن درجة رضاه‪ ،‬وتعترب‬
‫هذه الدراسة مصدر ملعرفة التوقعات اجلديدة للعمالء‪ ،‬وكذلك يف حتسني جودة اخلدمات وهي أكثر أمهية من اجلودة احملققة يف إطار‬
‫رضا املريض‪ ،‬وهي حمل دراستنا‪.‬‬
‫‪-‬الجودة المتوقعة (‪ :)Attendue‬متثل مستوى اجلودة من اخلدمات اليت يتوقع العمالء أن حيصلوا عليها من املستشفى الذي‬
‫يتعاملون معه‪ ،‬وتعتمد املؤسسات اخلدمية على البحوث التسويقية لفهم حاجات الزبائن‪ ،‬كما تستخدم أسلوب الشكاوى واالستقصاء‬
‫للتعرف على أسباب عدم رضا املريض‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫ميكن حتديد أربع مراحل تتعلق بدورة جودة اخلدمة و اليت ميكن تلخيصها كالاليت ‪:‬‬
‫‪1-2-1‬المرحلةاألولى‪:‬‬
‫يف هذه املرحلة تبحث املؤسسة بفضل الدراسات التسويقية‪ ,‬عن معرفة توقعات العمالء‪ ,‬معرفة نقاط عدم رضا العمالء‪,‬من خالل الشكاوى‪,‬‬
‫البحوث ‪...‬اخل‪.‬‬
‫‪2-2-1‬المرحلة الثانية‪:‬‬
‫بعدما تقوم املؤسسة بدراسة منافسيها‪ ,‬واملوارد البشرية والتقنيات الضرورية‪ ,‬تقوم بتحديد متوقع خدماهتا واملتعلقة باجلودة املرغوبة‪.‬‬
‫‪3-2-1‬المرحلة الثالثة‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫جناة صغريو ‪" )2012( ،‬تقييم جودة اخلدمات الصحية‪-‬دراسة ميدانية باملؤسسات االستشفائية اخلاصة بباتنة"‪ ،‬مذكرة ماجستري ختصصاقتصاد تطبيقيو تسيري املنظمات‪،‬‬
‫جامعة احلاج خلضر –باتنة‪ ،‬اجلزائر‪ ،‬ص‪ –40 .‬بتصرف –‬
‫‪ 2‬نورالدين‪,‬بوعنان (‪ ،)2007-2006‬جودة الخدمات وأثرها على رضا العمالء‪( ,‬مذكرة ماجستري ختصص تسويق)‪ ,‬جامعة حممد بوضياف املسيلة‪, ,‬اجلزائر‪ ,‬ص ‪.119‬‬
‫‪326‬‬
‫‪Les cahiers du MECAS........................................................................... N° 12/ Juin 2016‬‬
‫بعد حتديد اجلودة املرغوبة تقوم املؤسسة بتحديد املعايري واملواصفات اليت جيب أن حترتم عند تقدمي اخلدمة مث تصنع العملية اليت تسمح هلا‬
‫باحلصول على جودة اخلدمة(اجلودة احملققة)‪.‬‬
‫‪4-2-1‬المرحلة الرابعة‪:‬‬
‫لكل عميل نظرته اخلاصة حول اجلودة واليت تسمى(اجلودة املدركة)‪ ,‬فقياس رضا العميل هو الذي يسمح مبراقبة أهداف اجلودة املدركة من طرف‬
‫العميل وذلك باملقارنة بني توقعاته وإدراكه ‪ .‬وتعترب هذه الدراسة مصدر ملعرفة التوقعات اجلديدة للعمالء وذلك لتحسني جودة اخلدمة‪.‬‬
‫عموميات حول رضا الزبون‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫‪ 1-2‬تعريف رضا الزبون‬
‫‪1‬‬
‫هناك العديد من التعاريف اخلاصة برضا الزبائن نذكر منها ما يلي ‪:‬‬
‫‪ Kotler -‬و‪ : Dubois‬فقد قام كالمها بتعريف رضا الزبون على انه‪ " :‬سلوك العميل ناتج عن حكم مقارنة بني أداء منتوج ما مع ما‬
‫ينتظر منه"‪.‬‬
‫‪ -‬أما ‪ lendrevie‬و ‪ : )1997( lindon‬اقرتح هذا التعريف " الرضا هو حالة نفسية بعد الشراء و االستهالك للمنتوج أو اخلدمة‪ ،‬و‬
‫اليت ترتجم إىل سلوك قصري املدة ناتج عن االختالف بني توقعات (رغبات) الزبون و األداء املتوقع و احملتمل ‪ :‬الرضا متوقف أيضا على‬
‫موقف الزبون املسبق حول اخلدمة أو عالمة املنتوج "‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ -‬يعرفه ‪ R. Ladwin‬بأنه " احلالة النفسية الناجتة عن عمليات تقييم خمتلفة‪ ، ".‬هبذا التعريف نستخلص أن الزبون يقوم بعملية تقييم أداء‬
‫املنتج أو القيمة املدركة ومقارنتها بالقيمة املتوقعة واليت مت على أساسها اختيار املنتج أو العالمة منن بنني البندائل‪ ،‬فيصندر حكمنا باإلجيناب‬
‫أو السلب على نتياة التقييم هذه األخرية تولد لدى الزبون شعور معني سواء بالرضا أو االستياء‪.‬‬
‫‪ -‬يعرف ''‪ ''Philip kotler‬الرضا بأنه‪ '' :‬الشعور أو اإلنطباع اإلجيايب أو السليب املدرك من طرف الزبون والذي ينتج عند مقارنته ألداء‬
‫املنتج الفعلي بتوقعاته''‪.3‬‬
‫‪ -‬ويعرف أيضا بأنه "الفرق بني املزيج املثايل والفعلي جملموعة من الصفات واخلصائص اليت حيصل عليها الفرد(تيسري العاارمة)‬
‫من خالل هذه التعاريف نستنتج أن رضا العميل هو سلوك ناتج عن عملية مقارنة بني أداء احملصل من طرف العميل جراء اقتناءه‬
‫سلعة أو استفادته من خدمة معينة‪ ،‬ورغباته اليت كان يرغب يف احلصول عليها أو حتقيقها‪.‬ويعرب الرضا أيضا عن حالة نفسية تأيت بعد‬
‫عملية الشراء ناجتة من مقارنة الزبون ألداء املنتج الفعلي بتوقعاته‪.‬‬
‫مستويات رضا الزبون‪.‬‬ ‫‪2-2‬‬
‫من خالل مقارنة آلداء املؤسسة بتوقعات الزبون فانه ميكن حتديد ثالت مستويات للرضا موضحة يف اجلدول التايل‪:‬‬
‫جدول رقم‪ :1‬مستويات رضا العميل‬
‫موقف العميل‬ ‫نسبة الجودة‬ ‫احلالة‬
‫الزبون غري راضي ‪.‬‬ ‫الالجودة‬ ‫األداء < التوقعات‬
‫الزبون راض‪.‬‬ ‫اجلودة‬ ‫األداء = التوقعات‬
‫الزبون راضي جدا‪.‬‬ ‫اجلودة العالية‬ ‫األداء > التوقعات‬

‫‪1‬‬
‫‪Youssef BOUSKIA, ( juillet 2004 ), » le système de contrôle intérieur », CNEP news, numéro 18،alger,‬‬
‫‪p.25.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Richard LADWIN ,( 2003), « Le comportement de consommateur et de l'acheteur », édition economica, , 2 ème ,Paris, , p 377.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Philip KOTLER et al,( 2009), Marketing management, pearson édition, 13 e, France, , p169 .‬‬
‫‪327‬‬
‫‪Les cahiers du MECAS........................................................................... N° 12/ Juin 2016‬‬
‫‪Source : Philip KOTLER et al,( 2009) , Marketing management, pearson édition, 13e France, p,169 .‬‬
‫‪synthèse‬‬

‫‪ 3-2‬دور جودة الخدمة في تحقيق رضا الزبائن‪.‬‬

‫حت ِرص العديد من املؤسسات على تطوير و حتقيق مستوى جودة خدماهتا لنيل رضا زبائنها باستخدام جمموعة من الطرق و األساليب نذكر منها‪:‬‬
‫‪-1‬االستخدام المستمر للدراسات و البحوث ‪:‬إن الفشل يف الوصول إىل خدمات ذات جودة عالية من قِبل‬
‫املؤسسات يُلزمها اللاوء إىل استخدام البحوث كوسيلة لتاميع املعلومات و حتقيق الفهم عن توقعات الزبائن للخدمة و تقييمها لألداء الفعلي‬
‫هلا‪ ،‬و من هذا املنظور فإن مؤسسة اخلدمة جيب أن تسعى جاهدة للبحث عن إجابات حامسة لألسئلة الرئيسية التالية‪:1‬‬
‫هاما يف مالمح أو خصائص اخلدمة؟ما هو املستوى الذي يتوقَنعُه الزبون بالنسبة هلذه املالمح؟كيف يتم إدراك و تقييم هذه‬ ‫ما الذي يعتربه الزبائن ً‬
‫اجلوانب من اخلدمة يف الواقع العملي؟‬
‫إن التعرف على دور اخلدمة و أبعادها و التعرف على توقعات الزبائن و إدراكاهتم للخدمة و مشكالت التعامل فيها ميثل جوهر أي برنامج‬
‫فعال لتحسني جودة اخلدمة‪.‬‬
‫ِ‬
‫كذلك فإن قرارات وضع معايري اخلدمة للعاملني و تدريبهم و قياس أدائهم و حتفيزهم يتوقف على نتائج هذه األحباث‪ ،‬و تساعد البحوث بصفة‬
‫عامة يف حتقيق الفوائد التالية ملؤسسة اخلدمة‪:‬‬
‫*التعرف على معايري جودة اخلدمة‪ ،‬و مساعدة اإلدارة يف املفاضلة بني معايري اجلودة‪.‬‬
‫*معرفة األمهية النسبية ألبعاد اخلدمة‪.‬‬
‫قياسا على املنافسني‪.‬‬
‫*تقييم األداء الفعلي للخدمة ً‬
‫‪-2‬تحليل شكاوي الزبائن ‪:‬تُعترب شكاوي الزبائن مؤشرا خطريا ملستوى جودة اخلدمة املقدمة و بالنسبة لبعض‬
‫املؤسسات فإن هذه الوسيلة تعترب األداة الرئيسية للتعرف على أداء الزبائن و مدى ِرضاهم على مستويات اخلدمة‬
‫املقدمة‪ ،‬كما تقوم هبا مؤسسة حبثية متخصصة‪.‬‬
‫و عادة ما يكشف هذا التحليل بعض اجلوانب اهلامة مثل املعايري اليت يستخدمها الزبائن للحكم على جودة اخلدمة و نواحي الضعف يف األداء‬
‫و توقعات التحسن و من مث توفري قاعدة من املعلومات و اليت تفيد يف رسم السياسات اليت تساعد على حتسني اجلودة‪.‬‬
‫‪-3‬العمل على استقطاب و توظيف أفضل الكفاءات ‪:‬إن وضع معايري و برامج لتحسني جودة اخلدمة ليس هلا قيمة ما مل يتوافر لدى‬
‫املؤسسة قاعدة من األفراد الذين يتمتعون باجتاه إجيايب و املقدرة على حتقيق تلك املعايري‬
‫و تشري نتائج الدراسات إىل أن حنو ثلث مشكالت اجلودة تنحصر يف ضعف مهارات مقدمي اخلدمة أو افتقادهم للرغبة يف العمل و تدين‬
‫نظرهتم للزبون‪ ،‬و لذا فإن املؤسسة جيب أن تكون حريصة على انتقاء و توظيف أفضل العناصر اليت سوف تقوم بالعرض الفعلي للمؤسسة‪.‬‬
‫‪-4‬االهتمام ببرامج التسويق الداخلي ‪:‬إن جمرد احلصول على أفضل العاملني قد ال ميكن املؤسسة من حتقيق األداء املتميز و لكن جيب أن‬
‫يتوافر لدى هؤالء العاملني الرغبة و االجتاه اإلجيايب حنو حتسني جودة اخلدمة‪ ،‬والتسويق الداخلي هو مفهوم حديث مبقتضاه يتم النظر إىل‬
‫جهودا معينة لبيع تلك الوظائف‬
‫العاملني على أهنم زبائن داخليني و إىل وظائفهم على أهنا منتاات داخلية‪.‬و أن املؤسسة جيب أن تب ُذل ً‬
‫إقناعهم هبا كشرط ُمسبق لتحقيق النااح يف تعامالهتم مع الزبائن اخلارجيني‪ ،‬يعين ذلك أن العاملني جيب النظر إليهم كسوق أول‬ ‫للعاملني و ِ‬
‫من وجهة نظر املؤسسة و أن اهلدف النهائي للتسويق الداخلي يتمثل يف حتفيز مقدم اخلدمة و زيادة إدراكاتِه بأمهية الزبون وحتقيق العناية به‪.‬‬

‫‪ 1‬عوض بدير احلداد‪ )1999(،‬تسويق اخلدمات املصرفية‪ ، ،‬البيان للنشر و الطباعة‪ ،‬الطبعة االوىل‪ ,‬مصر‪،‬ص‪306‬‬
‫‪328‬‬
‫‪Les cahiers du MECAS........................................................................... N° 12/ Juin 2016‬‬
‫و بصفة عامة فإنه إذا ما استطاعت املؤسسة أن حتقق العناية للزبائن‪ ،‬فإن الناتج النهائي سوف يتمثل يف زيادة درجة التحفيز و الرضا بني‬
‫رضاهم و والئهم‬
‫العاملني و من مث حتقيق مستوى مرتفع من جودة اخلدمة و هو ما يؤدي يف النهاية إىل مقابلة توقعات الزبائن و حتقيق ُ‬
‫للمؤسسة‪.‬‬
‫‪-5‬سرعة التصدي لمشكالت الزبائن ‪:‬يف دراسة أجريت عام ‪ 1988‬عن درجة رضا زبائن بعض املؤسسات يف مواجهة املشكالت و‬
‫التعامل معها‪ ،‬و جاءت النتائج كما يلي‪:1‬‬
‫التصدي هلا و ُ‬
‫‪-‬ختتلف نسبة رضا الزبائن عن حل املشكالت باختالف طبيعة نشاط املؤسسة‪.‬‬
‫التعامل الفعال مع الشكوى كلما زاد احتمال إعادة‬
‫التعامل مع الشكوى على احتماالت إعادة الشراء‪ ،‬و بصفة عامة كلما زاد ُ‬
‫‪-‬يؤثر أسلوب ُ‬
‫الشراء و العكس صحيح‪.‬‬
‫‪-6‬تعليم الزبائن عن الخدمة ‪:‬ميكن للمؤسسة تعزيز مصدر قيمتها لدى الزبون من خالل بذل جهود ملموسة لتعليمه و تطوير معرفته‬
‫باخلدمات املقدمة‪ ،‬و ال شك أن زيادة إملام الزبون باخلدمات يزيد من قدرته على اختاذ قرارا أفضل‪ ،‬ومن مث حتقيق درجات أعلى من الرضا عن‬
‫هذه اخلدمات‪ ،‬و تأخذ عملية التعلم عدة أشكال أبرزها‪: 2‬‬
‫ِ‬
‫يستخدم اخلدمة‪ ،‬مثال ‪:‬وسائل تقليل‬ ‫ِ‬
‫يستخدم اخلدمة‪.‬تعريف الزبون كيف‬ ‫تعريف الزبون بكيفية إجناز بعض اخلدمات بنفسه ‪.‬تعريف الزبون مىت‬
‫معدالت التأخري يف صفوف االنتظار للحصول على اخلدمة‪.‬‬
‫ِ‬
‫‪-7‬تنمية ثقافية تنظيمية تدعم الجودة ‪:‬يتطلب حتقيق التميز يف اخلدمة أن تصبح اجلودة شعارا يؤمن به مجيع العاملني و يسعون إىل التطبيق‬
‫العملي له‪ ،‬مبعىن أن تصبح اجلودة قيمة تنظيمية يتولد عنها اإلشباع و الرضا بل و التحفيزات لدى العاملني‪ ،‬و إلجياد هذه الثقة فإن األمر‬
‫يتطلب مايلي‪ :3‬وجود معايري متفق عليها للاودة‪.‬إستقطاب أفراد مؤهلني و قادرين على حتقيق تلك املعايري‪.‬تشايع إداري للمقرتحات و اآلراء‬
‫بشأن حتسني اجلودة‪.‬‬
‫بصفة عامة فإنه يرتبط بالثقافة التنظيمية ضرورة توفُر درجة عالية من االعتمادية و خلو املمارسات من األخطاء وتوليد االجتاه حنو شعار" أداء‬
‫اخلدمة على الوجه الصحيح من أول مرة‪".‬‬
‫ِ‬
‫‪-8‬تأكيد دور فرق الجودة ‪:‬يتمثل أحد املتطلبات البارزة لتحقيق جودة اخلدمة يف وجود ما يسمى بفرق اجلودة و يُقصد بفرق اجلودة" ‪:‬جمتمع‬
‫العاملني الذين تتوفر لديهم املقدرة على التنسيق و العمل املشرتك و الرغبة يف حتقيق األداء املتميز و توليد الشعور بالرضا لدى الزبائن ‪"4‬‬
‫الفرق أداة للتحفيز كما تستمد أمهيتها من كون أن إجناز اخلدمة يتطلب يف الغالب تضافُر جهود أكثر من موظف يف أكثر من‬ ‫و تُعترب هذه ِ‬
‫املتبادل جيعل من العمل كفريق أحد حمددات جناحه يف أداء اخلدمة‪ ،‬و تشري الدراسات و األحباث إىل أن العاملني يف‬ ‫موقع‪ ،‬فهذا االعتماد َ‬
‫‪5‬‬
‫الوحدات اليت تناح يف حتقيق مستويات متميزة من اخلدمة يتوفر لديهم اخلصائص التالية ‪:‬‬
‫‪-‬الشعور بأن كل فرد هو جزء من فريق يسعه إىل حتقيق هدف مشرتك‪.‬‬
‫‪-‬الشعور باملسؤولية اجتاه مساعدة الزمالء من أجل القيام بأعماهلم على أكمل وجه‪.‬‬

‫‪ 1‬عبد العزيز أبو نبعة‪،)2005( ،‬تسويق اخلدمات املتخصصة‪ ،‬الوراق للنشر و التوزيع‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬األردن‪ ،‬ص‪.27‬‬
‫‪ 2‬أمحد سيد مصطفى ‪(،‬بدون سنة) ‪ ،‬إدارة اجلودة الشاملة و اإليزو ‪ ، 9000‬دليل عملي‪ ،‬مطابع الدار اهلندسية‪ ،‬مصر‪,،‬ص‪.191‬‬

‫‪ 3‬نفس املرجع السابق‪ ,‬ص‪.192‬‬

‫‪ 4‬نفس املرجع السابق‪,‬ص‪.193‬‬
‫‪5‬‬
‫‪Isabelle BLUM, )2000(,« Qualité de service dans les reseaux loceaux »,thèse de Doctorat,en informatique industrielle, université paul‬‬
‫‪SABATIER,France, p 12.‬‬

‫‪329‬‬
‫‪Les cahiers du MECAS........................................................................... N° 12/ Juin 2016‬‬
‫‪-‬سيطرة روح التعاون بدالً من التنافس يف العالقة بالزمالء‪.‬‬
‫‪-‬الشعور بالوالء و االنتماء للمؤسسة‪.‬‬
‫‪-‬اإلدراك بأن اهلدف النهائي هو جناح الفريق يف حتقيق التميز و ِخدمة الزبائن‪.‬‬
‫‪-9‬وجود تعهد أو التزام إداري نحو جودة الخدمة ‪:‬يرتبط حتقيق الفعالية و النااح لربامج جودة اخلدمة أو العناية بالزبائن بضرورة إحداث‬
‫تغيري جذري يف ثقافة املؤسسة ككل بدءًا من اإلدارة العليا و إنتهاءًا باملستويات التنفيذية‪ ،‬و يتطلب ذلك توافر أمناط قيادية فعالة يتوافر لديها‪:‬‬
‫رؤية واضحة ألهداف النشاط و رسالتِه‪.‬املقدرة على إيصال و حتقيق الفهم لتلك األهداف‪.‬القدرة يف التصرفات و العمل‪.‬اإلميان بالتمييز و‬
‫القدرة على حتقيقه‪.‬احلماس و الوالء‪.‬‬
‫‪‬نظرية التوقعات ‪ /‬المطابقة )‪ 1:Expectation Confirmation Theory (ECT‬حتدد هذه النظرية أربع (‪)4‬‬
‫متغريات‪ :‬التوقعات‪ ،‬األداء املدرك‪ ،‬عدم املطابقة والرضا كما هو موضح يف الشكل التايل‪:‬‬

‫شكل رقم‪ :01‬نظرية التوقعات ‪ /‬المطابقة‬

‫‪Source: Wenjuan Wang, 2012, <<Supply Chain Management Systems: The Expectation – Confirmation Theory Perspective>>, )Thesis of‬‬
‫‪doctor of philosophy(, Queensland University of Technology, P,4‬‬

‫ميثل التوقع حسب هذا النموذج معيار مقارنة يقاس عليه األداء املدرك؛ فإذا احنرف األداء عن التوقع فهذا يعين عدم مطابقة توقعات الزبون‪ .‬إذا‬
‫جتاوز أداء املنتج التوقع (عدم تطابق إجيايب) فإن الزبون يشعر بالرضا‪ ،‬أما إذا عاز األداء عن التوقع (عدم تطابق سليب)‪ ،‬فإن الزبون يكون يف‬
‫حالة عدم الرضا‪.‬‬

‫‪ -3‬دراسة حالة ‪:‬جودة الخدمات المقدمة و دورها في تحقيق رضا الطالب المقيم – اإلقامة الجامعية ‪ 1000‬سرير –خروبة‪.-‬‬
‫‪ 1-3‬أدوات جمع البيانات و عينة الدراسة‪.‬‬
‫مت االعتماد على االستمارة االستبيانية‪ :‬وقد كان توظيف هذه األداة يهدف خاصة إىل اختبار الفرضيات‪ ,‬ومن أجل تقليص األثر السليب‬
‫لكثرة عدة األسئلة فقد ركزنا على األسئلة املغلقة واألسئلة ذات االختبارات احملددة‪.‬‬
‫مت إعداد االستمارة بتقسيمها إىل حمورين ‪ :‬احملور األول خاص بالبيانات الشخصية‪ ,‬أما احملور الثاين فهو خاص مبحددات جودة اخلدمة يف‬
‫اإلقامة من وجهة نظر الطلبة‪ .‬وقد ركزنا على أال هنمل األسئلة االختيارية الرئيسة يف االستمارة خاصة املتعلقة بالكشف عن العوامل املقللة واملؤثرة‬
‫يف رضا الطالب‪ ,‬وهي ترتبط أساسا بفرضيات الدراسة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪Wenjuan Wang, 2012, <<Supply Chain Management Systems: The Expectation – Confirmation Theory Perspective>>, )Thesis of doctor of‬‬
‫‪philosophy(, Queensland University of Technology, Australia, pp: 4-5.‬‬
‫‪330‬‬
‫‪Les cahiers du MECAS........................................................................... N° 12/ Juin 2016‬‬
‫أما فيما خيص جمتمع الدراسة فقد مت توجيه االستبيان إىل الطلبة املقيمني يف اإلقامة اجلامعية ‪1000‬سرير‪ ,‬وذلك باختيار عينة مكونة من‬
‫‪80‬طالب‪.‬‬
‫النموذج النظري للدراسة‬
‫الشكل رقم ‪ :2‬النموذج النظري للدراسة‬

‫الملموسية‬ ‫جودة األمان‬

‫ف‪1‬‬
‫ف‪5‬‬
‫ف‪2‬‬
‫االعتمادية‬ ‫الجودة المدركة للطالب‬ ‫رضا الطالب‬
‫ف‪4‬‬
‫ف‪3‬‬

‫التعاطف‬
‫سرعة االستجابة‬
‫المصدر ‪ :‬صياغة شخصية‬
‫المحور األول‪ :‬بالبيانات الشخصية ( السن‪،‬مدة االقامة باحلي اجلامعي‪،‬املستوى الدراسي)‪.‬‬

‫جدول رقم‪ :02‬البيانات الشخصية لعينة الدراسة‬

‫‪ 30‬سنة فما فوق‬ ‫‪ 29-26‬سنة‬ ‫‪ 25-22‬سنة‬ ‫‪ 21-18‬سنة‬ ‫السن‬
‫‪%09‬‬ ‫‪%18‬‬ ‫‪%32‬‬ ‫‪%41‬‬ ‫النسبة املؤوية‬
‫أكثر‬ ‫ثالت سنوات‬ ‫سنتني‬ ‫سنة‬ ‫مدة االثامة‬
‫‪%00‬‬ ‫‪%35‬‬ ‫‪%44‬‬ ‫‪%21‬‬ ‫النسبة املؤوية‬
‫ماسرت‬ ‫سنة ثالثة ليسانس‬ ‫سنة ثانية ليسانس‬ ‫سنة لوىل ليسانس‬ ‫املستوى الدراسي للمقيمني‬
‫‪%16‬‬ ‫‪%38‬‬ ‫‪%27‬‬ ‫‪%19‬‬ ‫النسبة املؤوية‬
‫املصدر ‪ :‬باالعتماد على بيانات االستبيان‬
‫من خالل اجلدول جند أن فئة السن الغالبة يف اإلقامة اجلامعية هي من ‪ 18‬سنة إىل ‪ 21‬سنة بنسبة ‪ %41‬تليها‪ ,‬نسبة ‪ %32‬لفئة ‪25 -22‬‬
‫سنة‪ .‬أما فئة ‪29-26‬سنة جندها بنسبة ‪ ,%18‬ويف األخري نسبة ‪ %9‬كانت من نصيب فئة ‪30‬سنة فما فوق‪ .‬وبالتايل اإلقامة اجلامعية حتتوي‬
‫على مزيج متنوع من فئات السن وهذا راجع لعدم حتديد سن الدراسة يف اجلامعة ‪.‬‬
‫أما فيما يتعلق مبدة االقامة فقد مت حتديد احلد األقصى يف االستبيان ملدة ثالث سنوات وهذا راجع لسنة بداية استقبال اإلقامة للطلبة اجلامعيني‬
‫واليت كانت يف ‪ 2013‬وبالتايل ال ميكن أن يكون هناك مقيمني أكثر من ثالث سنوات‪ ,‬وبذلك جند مدة اإلقامة سنة حتتل نسبة ‪ %21‬لتليها‬
‫مدة الثالث سنوات بنسبة ‪ ,%35‬أما النسبة األكرب ‪ %44‬كانت ملدة اإلقامة لسنتني‪.‬‬
‫من اجلدول جند أن الطلبة املقيم ني يف اإلقامة اجلامعية ختتلف مستويات دراستهم من سنة ألخرى‪ ,‬إذ جند أن مستوى الثالثة – ليسانس‪ -‬حيتل‬
‫النسبة األكرب ‪ , %38‬تليها نسبة ‪ %27‬لطلبة السنة الثانية ليسانس‪ ,‬أما نسبة ‪ %19‬كانت لسنة األوىل ليسانس ‪ ,‬أما النسبة املتبقية ‪%16‬‬
‫فهي متثل نسبة طلبة مستوى املاسرت‪.‬‬
‫المحور الثاني‪ :‬حمددات جودة اخلدمة يف اإلقامة اجلامعية ‪1000‬سرير –خروبة‪-‬‬
‫‪331‬‬
‫‪Les cahiers du MECAS........................................................................... N° 12/ Juin 2016‬‬
‫أوال‪ :‬امللموسية‪.‬‬
‫جدول رقم‪ :03‬محدد الملموسية الخاص بجودة الخدمة المقدمة‬
‫غري موافق جدا‬ ‫غري موافق‬ ‫حمايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق جد‬ ‫أوال‪ :‬امللموسية‪.‬‬
‫‪03‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪74‬‬ ‫‪12‬‬ ‫مدى توفر الغرفة على التاهيزات الالزمة‬

‫‪20‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪07‬‬ ‫‪04‬‬ ‫نظافة الغرفة حمل اإلقامة‬

‫‪00‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪44‬‬ ‫خدمات االطعام‬

‫‪00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪85‬‬ ‫‪15‬‬ ‫توفر النشاطات الثقافية و الرياضية على املستلزمات‬
‫الالزمة للطلبة‬
‫‪00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪100‬‬ ‫مدى توفر اعوان االمن باالقامة اجلامعية‬

‫‪00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪45‬‬ ‫‪43‬‬ ‫مدى يوفر فرع الوقاية الصحية كافة العتاد واألدوية‬
‫الالزمة للطلبة‬
‫‪00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪69‬‬ ‫‪31‬‬ ‫حافالت النقل املوفرة من طرف اإلقامة من حيث‬
‫الراحة و احلداثة‬
‫املصدر‪ :‬صياغة شخصية اعتمادا على بيانات االستبيان‬
‫س‪ :1‬هل تتوفر الغرفة الشاغلة من قبلكم على التاهيزات الالزمة (كراسي‪ ,‬طاوالت‪ ,‬أسرة‪...‬اخل)؟‪.‬‬
‫من خالل اجلدول نستنتج أن أغلبية الطلبة يرون أن الغرفة حتتوي على كل التاهيزات الالزمة بنسبة ‪ ( %86‬موافق وموافق جدا)‪ ,‬وهذا راجع‬
‫حلداثة اإلقامة والصرامة املطبقة من طرف اإلدارة‪ ,‬أما نسبة ‪ %14‬يرون أن الغرف تعاين من نقائص ويعود السبب لعدم امتثال بعض الطلبة‬
‫للقوانني ويقوم بأخذ بعض املستلزمات من غرف زمالئهم‪.‬‬
‫س‪ :2‬ما رأيك يف نظافة الغرفة حمل إقامتكم؟‬
‫من الشكل السابق نستنتج أن النسبة األعلى ‪ %63‬ترى أن نظافة الغرفة جيدة أما نسبة الطلبة اليت تراها مقبولة متمثلة يف ‪ %26‬يف حني‬
‫البقية ‪ %11‬ترى أن نظافة الغرفة سيئة وحتتاج إىل تصرف من قبل اإلدارة‪.‬‬
‫س‪ :3‬هل ترى أن خدمات املطعم تؤمن مجيع متطلبات الطلبة؟‪.‬‬
‫من خالل حتليل اإلجابات جند أن أغلبية الطلبة ‪ %74‬يوافقون على أن خدمات املطعم توفر مجيع متطلباهتم‪ ,‬فحني نسبة ‪ %15‬فهي ترى أن‬
‫اخلدمات ال تتمتع جبودة املطلوبة من طرفهم‪ ,‬أما النسبة املتبقية فامتنعت عن اإلجابة وهذا راجع رمبا لعدم انتساهبم إىل خدمة اإلطعام ويفضلون‬
‫األكل يف املطاعم‪.‬‬
‫س‪ :4‬هل تتوفر مصلحة النشاطات الثقافية والرياضية على املستلزمات الالزمة للطلبة؟‬
‫مجيع الطلبة كانت إجابتهم على توفر مصلحة النشاطات الثقافية والرياضية على املستلزمات الالزمة باملوافقة‪ ,‬وأن هذه املصلحة ال تعاين من أي‬
‫نقائص‪.‬‬
‫س‪ :5‬هل تتوفر اإلقامة اجلامعية ‪1000‬سرير على عدد كايف من أعوان األمن؟‬
‫من خالل الشكل جند أن نسبة ‪ %100‬أي مجيع الطلبة راضون على عدد أعوان األمن‪ ,‬ويرون أن اإلقامة توفر هلم األمن الالزم‪.‬‬

‫‪332‬‬
‫‪Les cahiers du MECAS........................................................................... N° 12/ Juin 2016‬‬
‫س‪ :6‬يوفر فرع الوقاية الصحية كافة العتاد واألدوية الالزمة للطلبة؟‪.‬‬

‫من الشكل السابق جند أن أن ‪ %88‬من الطلبة جيدون أن الفرع الصحي يف املستوى اجليد واملطلوب وهذا راجع توفره على مجيع املستلزمات من‬
‫أدوية ‪ ,‬سيارات إسعاف‪ ,‬أطباء‪...‬اخل‪ .‬أما نسبة ‪ %12‬فقد كانت حمايدة هذا نظرا لعدم استعماهلم للخدمات الطبية املتواجدة باإلقامة‪.‬‬
‫س‪ :7‬ما تقييمك حلافالت النقل املوفرة من طرف اإلقامة من حيث الراحة و احلداثة ؟‪.‬‬
‫من خالل الشكل جند أن الطلبة ككل يرون خدمات النقل متوفرة يف مجيع األوقات الدراسية ويف املستوى املطلوب ‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬االعتمادية‪:‬‬
‫جدول رقم‪ : 04‬بعد االعتمادية الخاص بجودة الخدمة المقدمة‬
‫غري موافق جدا‬ ‫غري موافق‬ ‫حمايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق جدا‬ ‫ثانيا‪ :‬االعتمادية‪:‬‬

‫‪%02‬‬ ‫‪%24‬‬ ‫‪%04‬‬ ‫‪%70‬‬ ‫‪%00‬‬ ‫حرص أعوان و موظفو اإلقامة على تقدمي أحسن‬
‫اخلدمات للطلبة (أعوان أمن‪ ،‬اداريون‪)...‬‬

‫س‪ :8‬حيرص أعوان اإلقامة على تقدمي أحسن اخلدمات للطلبة‪.‬‬

‫يرى ‪ %70‬من الطلبة أن أعوان و موظفو اإلقامة يف املستوى اجليد من حيث احلرص على تقدمي أحسن اخلدامات للطلبة‪ ,‬وهذا‬
‫راجع للمستوى التعليمي للموظفني ومدى حرصهم على أداء مهامهم على أكمل وجه‪ .‬وأن ‪ %26‬يروهنم يف املستوى غري املقبول و‬
‫هذا راجع ملوقف ما مع املوظفني‪ ,‬وال ميكن أن ننسى أن املوظف انسان غري ثابت يف حاالته النفسية‪ .‬والنسبة الباقية ‪ %4‬فلم تقدم‬
‫أي رأي ‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬االستاابة‬
‫جدول رقم‪ : 05‬بعد االستاابة اخلاص جبودة اخلدمة املقدمة‬
‫غري موافق‬ ‫غري‬ ‫حمايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق‬ ‫ثالثا‪ :‬االستاابة‪.‬‬
‫جدا‬ ‫موافق‬ ‫جدا‬
‫‪%00‬‬ ‫‪%22‬‬ ‫‪%00‬‬ ‫‪%63‬‬ ‫‪%15‬‬ ‫مدؤ تلبية ادارة االقامة جلميع متطلبات الطلبة املقيمني‬
‫‪%00‬‬ ‫‪%06‬‬ ‫‪%00‬‬ ‫‪%81‬‬ ‫‪%13‬‬ ‫سرعة استاابة اإلقامة لطلبات الطلبة املقيمني‬
‫املصدر‪ :‬صياغة شخصية اعتمادا على بيانات االستبيان‬
‫س‪ :9‬هل تليب إدارة اإلقامة مجيع متطلباتك؟‬
‫جممل الطلبة ‪ %78‬يرون أن اإلقامة تليب دائما طلباهتم‪ ,‬وأحيانا تكون املوافقة حسب الطلب‪ ,‬أما نسبة ‪ %22‬فرتى أن نادرا ما تليب طلباهتم‬
‫وهذا راجع للطلبات التعايزية وغري املقبولة واليت تتناىف مع شروط اإلقامة هلذا ال تلىب من طرف اإلدارة‪.‬‬
‫س‪ :10‬ما رأيك يف سرعة استاابة اإلقامة لطلباتكم؟‪.‬‬
‫من خالل الشكل جند أن اإلقامة ‪ 1000‬سرير تتميز بسرعة االستاابة لطلبات الطلبة املقيمني هبا وهذا من خالل اجابات الطلبة اليت كانت‬
‫بنسبة ‪ , %94‬أما النسبة الباقية ‪ %6‬فهي تراها بأهنا غري سريعة وهذا بسبب أن بعض األحيان تأيت الطلبات متأخرة ‪ ,‬أو يف أوقات غري‬
‫مناسبة‪ ,‬كما نضيف أن مقدم اخلدمة هو إنسان ويتعب هلذا حيدث تأخر يف تقدمي اخلدمة‪.‬‬

‫‪333‬‬
‫‪Les cahiers du MECAS........................................................................... N° 12/ Juin 2016‬‬
‫رابعا‪ :‬التعاطف‬
‫جدول رقم ‪ :06‬بعد التعاطف الخاص بجودة الخدمة المقدمة‬
‫غري موافق جدا‬ ‫غري موافق‬ ‫حمايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق جدا‬ ‫رابعا ‪:‬التعاطف‪.‬‬
‫‪%00‬‬ ‫‪%20‬‬ ‫‪%00‬‬ ‫‪%80‬‬ ‫‪%00‬‬ ‫مدى حتلي أعوان و موظفو اإلقامة‬
‫باللباقة يف التعامل مع الطلبة‬
‫املصدر‪ :‬صياغة شخصية اعتمادا على بيانات االستبيان‬
‫س‪ :11‬يتحلى أعوان (موظفو) اإلقامة باللباقة يف التعامل مع الطلبة؟‪.‬‬
‫فيما خيص لباقة املوظفون جند أن ‪ %80‬من الطلبة أمجعوا أن موظفو اإلقامة يتمتعون باللباقة الالزمة يف التعامل مع الطلبة‪ ,‬أما نسبة ‪%20‬‬
‫فهي ترى أهنا متوسطة ‪.‬وهذا يعود ألن بعض الطلبة جيب التعامل معهم بأسلوب معني فليس كل الطلبة متشاهبون يف سلوكهم ‪.‬‬
‫خامسا‪ :‬االمان‬
‫جدول رقم‪ : 07‬بعد االمان الخاص بجودة الخدمة المقدمة‬
‫غري موافق جدا‬ ‫غري موافق‬ ‫حمايد‬ ‫موافق‬ ‫موافق جدا‬ ‫خامسا‪ :‬األمان‬
‫‪%00‬‬ ‫‪%00‬‬ ‫‪%00‬‬ ‫‪%100‬‬ ‫‪%00‬‬ ‫شعور الطالب بالراحة واألمان داخل اإلقامة‪,‬‬
‫وأن األخرية تسعى جاهدة لتحقيقه‬

‫س‪ :12‬هل يشعر الطالب بالراحة واألمان داخل اإلقامة‪ ,‬وأن األخرية تسعى جاهدة لتحقيقه ؟‪.‬‬
‫اتفق مجيع الطلبة يف رأيهم عن األمن داخل اإلقامة إذ كانت نسبة ‪ %100‬لنعم‪ ,‬وهذا راجع لوجوب توفري األمان داخل اإلقامة وأن أي ضرر‬
‫ميس الطالب تعاقب عليه إدارة اإلقامة ككل‪.‬‬
‫سادسا‪ :‬رضا الطالب‪.‬‬
‫س‪ :13‬بصفة عامة هل يرى الطالب أن خدمات اإلقامة مرضية؟‬
‫الشكل رقم‪ :03‬مدى رضا الطالب عن خدمات اإلقامة‪.‬‬

‫‪80‬‬
‫‪60‬‬
‫‪40‬‬
‫‪20‬‬
‫‪0‬‬
‫غير موافق‬ ‫موافق جدا‬ ‫موافق‬ ‫محايد‬ ‫غير موافق‬
‫بشدة‬
‫النسبة المئوية‬ ‫‪4%‬‬ ‫‪13%‬‬ ‫‪83%‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬
‫التكرار‬ ‫‪4‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪66‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬

‫املصدر‪ :‬صياغة شخصية اعتمادا على بيانات االستبيان‬

‫‪334‬‬
‫‪Les cahiers du MECAS........................................................................... N° 12/ Juin 2016‬‬
‫من خالل الشكل جند أن نسبة ‪ %83‬من الطلبة راضون عن اخلدمات املقدمة من طرف اإلقامة ككل وهذا نظرا لتلبية اإلقامة‬
‫جلميع متطلباهتم ‪ ,‬أما نسبة ‪ %13‬جند أن رضاهم نوعي أي راضون عن خدمات معينة وأخرى ال‪ ,‬أما النسبة املتبقية واملتمثلة يف‬
‫‪ %04‬فناد أهنا غري راضية عن مجيع اخلدمات وهذا رمبا لتوقعها أن اإلقامة ميكنها أن تقدم أكثر من هذه اخلدمات‪.‬‬
‫س‪ :14‬تقدم اإلقامة خدمات تتوافق أو تفوق أو أدىن من توقعات الطالب؟‪.‬‬

‫الشكل رقم‪ :04‬مقارنة الطالب للخدمات المقدمة من طرف اإلقامة‪.‬‬

‫‪0%‬‬ ‫التوقعات أقل من المدركة‬

‫‪21%‬‬
‫‪41%‬‬ ‫الخدمات المدركة تساوي المتوقعة‬

‫‪38%‬‬
‫الخدمات المدركة أكبر من‬
‫المتوقعة‬

‫من خالل الشكل جند أن نسبة الطلبة الذين وجدوا أن اخلدمات املتوقعة أقل من اخلدمات املدركة هي ‪ , %21‬أما الذين وجدوها‬
‫متساوية فهم ميثلون نسبة ‪ , %38‬يف حني نسبة ‪ %41‬من الطلبة وجدوا أن اخلدمات املدركة أكرب من املتوقعة وهذا راجع للفكرة‬
‫املكونة من الكلمة املسموعة من قبل ‪،‬و جودة اخلدمات ترجع رمبا حلداثة اإلقامة واإلدارة الصارمة هلا‪.‬‬
‫س‪ :15‬هل ينصح الطالب أصدقائه وزمالئه بالتسايل لدى إقامة ‪ 1000‬سرير –خروبة‪.-‬؟‪.‬‬
‫الشكل رقم‪ :05‬نسبة الطلبة الذين ينصحون أصدقائهم وزمالئهم بالتسجيل في اإلقامة‪.‬‬
‫‪6% 0%‬‬
‫موافق‬
‫غير موافق‬
‫غير موافق بشدة‬
‫‪94%‬‬
‫موافق جدا‬
‫محايد‬

‫املصدر‪:‬صياغة شخصية اعتمادا على بيانات االستبيان‬

‫من نتائج االستبيان املبينة يف الشكل جند ‪ %94‬أي أن أغلبية الطلبة ينصحون أصدقائهم وأفراد العائلة بالتسايل يف اإلقامة وهذا‬
‫ما يبني مدى رضاهم عن اخلدمات املقدمة من طرفها‪ ,‬يف حني أن ‪ %6‬من الطلبة ال ينصحون وهذا راجع لتعرضهم ملوقف معني أو‬
‫عدم رضاهم عن خدمات اإلقامة‪.‬‬
‫س‪ :16‬هل ستقوم بالتسايل يف السنة املقبلة لدى إقامة ‪1000‬سرير –خروبة – القطب الصحي‪.‬؟‪.‬‬

‫‪335‬‬
‫‪Les cahiers du MECAS........................................................................... N° 12/ Juin 2016‬‬

‫الشكل رقم‪ : 06‬نسبة الطلبة الذين سيعيدون التسجيل في السنة المقبلة أو ال‪.‬‬

‫‪0%‬‬ ‫موافق‬
‫‪31%‬‬ ‫غير موافق‬
‫غير موافق بشدة‬
‫‪69%‬‬ ‫محايد‬
‫موافق جدا‬

‫املصدر‪ :‬صيغة شخصية اعتمادا على بيانات االستبيان‬

‫كانت نسبة إجابة الطلبة باملوافقة متثل ‪ %69‬وهذا لعدم وجود أي مشكل مينعهم من التسايل ‪ ,‬يف حني نسبة ‪ %31‬أجابت بعدم املوافقة‬
‫فهذا راجع ألن معظمهم أهنى دراسته‪ ,‬وآخرون بسبب تغيري مكان إقامتهم‪.‬‬
‫‪ 3-3‬اختبار الفرضيات و استخالص النتائج‬
‫من خالل حتليلنا لبيانات االستبيان مسكن استنتاج ما يلي ‪":‬‬
‫ف‪ 1‬تؤثر جودة امللموسية اجيابيا على اجلودة املدركة من قبل الطالب اجلامعي‪.‬الفرضية األوىل صحيحة‬ ‫‪-‬‬
‫ف‪ 2‬تؤثر االعتمادية اجيابيا على اجلودة املدركة من قبل الطالب اجلامعي‪ .‬الفرضية الثانية صحيحة‬ ‫‪-‬‬
‫ف‪ 3‬تؤثر سرعة االستاابة اجيابيا على اجلودة املدركة من قبل الطالب اجلامعي‪ .‬الفرضية الثالثة صحيحة‬ ‫‪-‬‬
‫ف‪ 4‬يؤثر التعاطف جودة اجيابيا على اجلودة املدركة من قبل الطالب اجلامعي‪ .‬الفرضية الرابعة صحيحة‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬ف‪5‬يؤثراألمان اجيابيا على اجلودة املدركة من قبل الطالب اجلامعي‪ .‬الفرضية اخلامسة صحيحة‪.‬‬
‫من خالل دراستنا وحتليلنا لالستبيان توصلنا إىل النتائج التالية‪:‬‬
‫‪ -‬تتمتع إقامة ‪ 1000‬سرير –خروبة‪( -‬القطب الصحي) بسمعة جيدة من حيث جودة اخلدمات املقدمة من طرفها‪ ,‬وهو ما‬
‫جعلها حمط أنظار الطلبة للتسايل هبا‪.‬‬
‫‪ -‬حيرص موظفو إقامة ‪ 1000‬سرير –خروبة‪ -‬على تقدمي أفضل ما لديهم لتلبية طلبات الطلبة املقيمني داخل اإلقامة ‪.‬‬
‫‪ -‬تربط الطلبة مع املوظفني عالقة طيبة وجيدة وهو ما يعكس حالة اهلدوء والنظام داخل اإلقامة‪.‬‬
‫‪ -‬هتتم إدارة اإلقامة اجلامعية ‪ 1000‬سرير حبل مجيع املشاكل اليت تواجه الطلبة‪ ,‬والعمل على إرضاء مجيع األطراف‪.‬‬
‫‪ -‬أغلب أفراد العينة راضون عن اخلدمات املقدمة من طرف اإلقامة اجلامعية ‪ 1000‬سرير –خروبة‪ -‬وهو ما يدل على حسن أداء‬
‫املهام داخل اإلقامة‪.‬‬
‫‪ -‬توفر اإلقامة مجيع التاهيزات واملستلزمات اليت توفر الراحة واألمان والرفاهية للطلبة وذلك للتخفيف من إحساس الطالب بالبعد‬
‫عن جمتمعه األصلي (عائلته)‪.‬‬

‫‪336‬‬
‫‪Les cahiers du MECAS........................................................................... N° 12/ Juin 2016‬‬

‫الخاتمة‬
‫أصبح االهتمام جبودة اخلدمة و حتقيق رضا الطالب هاجسا لإلقامات اجلامعية‪ ،‬حيث أصبح رضا الطالب حمور اهتمامها‪ ،‬و دائمة البحث و‬
‫التعرف على حاجات و توقعات الطالب‪ ،‬و تقدمي خدمة حتقق رضاه ووالئه للخدمات اليت تقدمها‪ ،‬خاصة و أن ثورة تكنولوجيا االتصاالت و‬
‫املعلوماتية مكنت الطالب من أن يستطيع املفاضلة بني اخلدمات حسب رغباته و اختياراته‪.‬‬
‫ومن خالل الدراسة امليدانية وبعد معاجلة جوانب املوضوع نظريا مت التوصل إىل إجابات فيما خيص اإلشكالية املطروحة إذ جند أن أبعاد جودة‬
‫اخلدمة تؤثر اجيابا على اجلودة املدركة من قبل الطالب املقيم باالقامة اجلامعية و بالتايل فهي حتقق رضاه إذ تؤثر عليه إجيابا إذ كانت توقعاته‬
‫تتساوى أو تفوق اجلودة املدركة‪ ,‬وتؤثر عليه سلبا إذ كانت اجلودة املدركة أقل من اجلودة املتوقعة‪.‬‬
‫بناءا علىه ميكن تقدمي جمموعة من التوصيات اليت ميكن أن تساهم يف رفع من جودة اخلدمات داخل اإلقامات اجلامعية و حتقيق رضا الطالب‪.‬‬
‫‪ -‬عدم التهاون يف تقدمي اخلدمات للطلبة واحلرص على جتديد التاهيزات والوسائل مىت استلزم ذلك‪.‬‬
‫‪ -‬العمل على حتديد احتياجات الطالب قبل أن يصرح هبا وهذا لضمان رضاه الدائم‪.‬‬
‫‪ -‬العمل على االهتمام باملوظفني أكثر وهذا لرفع من مستوى أدائهم يف تقدمي اخلدمات‪ ,‬وبالتايل الرفع من جودة اخلدمة‪ .‬و كذا‬
‫الوعي بضرورة تكوين العمال وتأهيلهم وحتفيزهم‪ ,‬وحسن اختارهم يف التوظيف‪.‬‬
‫‪ -‬إثراء النشاطات الثقافية والعلمية والرتفيهية داخل اإلقامات من أجل قتل الفراغ و امللل الذي يصيب الطالب‪.‬‬
‫‪ -‬تعويض الطالب عن جمتمعه األصلي باالهتمام به وحباجاته وخلق جو عائلي بينه وبني املوظفني‪..‬‬

‫‪337‬‬
‫‪Les cahiers du MECAS........................................................................... N° 12/ Juin 2016‬‬
‫المراجع‬
‫أمحد سيد مصطفى ‪(،‬بدون سنة) ‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة و اإليزو ‪ ، 9000‬دليل عملي‪ ،‬مطابع الدار اهلندسية‪ ،‬مصر‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ريتشالد‪.‬ل‪ .‬ويليامز‪"، )1999(،‬أساسيات إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬اجلمعية األمريكية لإلدارة‪ ،‬مكتبة جرير‪ ،‬الطبعة األوىل‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫مصر‪.،‬‬
‫عبد العزيز أبو نبعة‪،)2005( ،‬تسويق الخدمات المتخصصة‪ ،‬الوراق للنشر و التوزيع‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬األردن‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫عوض بدير احلداد‪ )1999(،‬تسويق الخدمات المصرفية‪ ، ،‬البيان للنشر و الطباعة‪ ،‬الطبعة االوىل‪ ,‬مصر‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مأمون الدراركة وآخرون‪(،2001) ,‬إدارة الجودة الشاملة‪ ,‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ,‬الطبعة األوىل‪ ,‬عمان‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫حممد عبد الفتاح الصرييف‪،)2003( ,‬اإلدارة الرائدة ‪.‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ,‬الطبعة األوىل‪ ,‬عمان‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫جناة صغريو ‪" ،)2012( ،‬تقييم جودة اخلدمات الصحية‪-‬دراسة ميدانية باملؤسسات االستشفائية اخلاصة بباتنة"‪ ،‬مذكرة ماجستري‬ ‫‪-‬‬
‫ختصص اقتصاد تطبيقيو تسيري املنظمات‪ ،‬جامعة احلاج خلضر –باتنة‪ ،‬اجلزائر‪.‬‬
‫نور الدين‪,‬بوعنان (‪" ،)2007-2006‬جودة الخدمات وأثرها على رضا العمالء"‪( ,‬مذكرة ماجستري ختصص تسويق)‪ ,‬جامعة حممد‬ ‫‪-‬‬
‫بوضياف املسيلة‪, ,‬اجلزائر‪.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪Philip KOTLER et al,( 2009) , Marketing management, pearson édition, 13e France.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪Richard LADWIN ,( 2003), « Le comportement de consommateur et de l'acheteur », édition‬‬
‫‪economica, , 2 ème ,Paris.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪Wenjuan Wang, )2012(, <<Supply Chain Management Systems: The Expectation – Confirmation‬‬
‫‪Theory Perspective>>, )Thesis of doctor of philosophy(, Queensland University of Technology,‬‬
‫‪Australia.‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪Youssef BOUSKIA, ( juillet 2004 ), » le système de contrôle intérieur », CNEP news, numéro 18،Alger‬‬

‫‪338‬‬