1.

KOMUNIKACIJA komunicirati dijeliti informaciju s drugima, sugovornici se meusobno obogauju informacijama, uz uvjet da se shvati primljena informacija, zahtjeva najmanje 2 osobe, tee dvosmjerno modeli koji pomau ustanoviti kom. proces i poduzeti korake za njihovo rjeavanje ili spreavanje nastanka potekoa u obliku nesporazuma, prepreka i prekida: - model Claude-Shanon - model crne i bijele kutije - Berlov SMCR model - model komunikacijskog dogaaja nastaje potrebom za komuniciranjem Sudionici: 1. Sugovornici Poiljatelj svoju misao, ideju, stav, vijest alje ostalim sugovornicima uoblienu u odgovarajuu poruku i ekaju feedback Primatelj aktivno slua, prima poruku uz razumijevanje te alje uzvratni odgovor u obliku svojih misli i stavova 2. Poruka - kratka, jezgrovita, shvatljiva - misli, ideje, osjeaji, stavovi koji se razmjenjuju meu sugovornicima usmeno i kontaktno, pismeno ili elektronski Informacija temelj komuniciranja koji obavjetava o neemu, izraava novost, informira, podrava komunikaciju i moe se viekratno uporabiti. Ne moe se potroiti, ali moe zastarjeti. Podatak skup znakova koji neto znae, obraena informacija Vijest informacija s mjesta dogaaja koja ima subjektivni, osobni, emotivni naboj 3. Prijenosnik - povezuje sudionike u kom. procesu; pismeno, e-potom, SMS, videokonferencija 4. Interpretacija i razumijevanje - prevoenje verbalnog i kontaktnog sadraja poruke u misli i znaenja na nain da ih primatelj shvati i pozitivno odgovori. Neverbalni znakovi (ponaanje, gesta i reakcija) utjeu na razumijevanje poruke. 5. Feedback - potvruje razumijevanje i provjerava uspjenost komunikacije. Uspjeh lei u obostrano razumljivoj i jasnoj komunikaciji. Neuspjeh kom. dogaaja moe se ublaiti aktivnim sluanjem, utnjom, ispravnim argumentiranjem, razumijevanjem stavova, misli i osjeaja. 6. Potencijalni problemi u kom. procesu - mogu se pojaviti kod: Poiljatelja od procesa nastanka i prijenosa poruke Primatelja pri razumijevanju poruke Pri obostranim odgovorima Opasnosti iz okoline: - nepoznavanje ili nedovoljno poznavanje jezika kojim sugovornicima komuniciraju - neprimjerena uporaba jezika za dati kom. proces - razliiti zvukovi koji odvlae pozornost - kulturoloke razlike - razliita meunarodna okolina Psiholoke opasnosti: - stavovi, ponaanje, odgoj, obrazovanje - usmeno izraavanje (besmisleno prianje, dvosmislene i nejasne poruke pune gramatikih pogreaka, uporaba fraza i argona, upadanje u rije) - nerazjanjene pretpostavke za koje se smatra da su oite i da se podrazumijevaju - pretjerano iznoenje novih i nevanih informacija - neverbalna komunikacija (ljutnja, strah, trenutno raspoloenje, predrasude, pasivno sluanje)

2. POSLOVNO KOMUNICIRANJE 2.1. Vanost poslovnog komuniciranja - vrlo vaan dio poslovanja - sustav komuniciranja prenoenje poruka, razmjena i obrada informacija, kontakti s poslovnim partnerima i javnou - realizira se: unutar organizacije (sudjeluju svi djelatnici) i izvan org. (samo neki djelatnici) 2.1.1. Komunikacija unutar organizacije - svrha: realizacija plana - vertikalna kom. prema dolje odvija se od ljudi na viim org. razinama prema niima, autoritativna atmosfera - vertikalna kom.prema gore odvija se od podreenih ka nadreenima, nije zapovjedna, obuhvaa povratne informacije, na naloge i upute, miljenja, pritube - horizontalna i lateralna razmjena informacija meu djelatnicima - osobne komunikacije meu zaposlenima dolazi do razmjene miljenja i informacija iz privatne sfere pojedinca. Znatno utjeu na stavove i ponaanje djelatnika, radni moral i proizvodnost. 2.1.2. Komunikacija u menadmentu Komunikacijom se dolazi do pozitivnog radnog ozraja, razvijanja meuljudskih odnosa, ponaanju i poticanju zaposlenih, uspjenosti radnih timova. Komunikacijom menadment: (svrha i vanost): - planira kroz odabir zadataka, ciljeva - organizira svakom zaposleniku dodjeljuje radno mjesto i zadatke - brine o zaposlenima odabir, unapreivanje, angairanje - vodi utjecaj na zaposlenike u svrhu vee produktivnosti - motivira podravanje novih ideja - kontrolira - prikuplja informacije iz dnevnog tiska, Interneta, vanjskog okruenja - dijeli informacije i znanja obavljajui poslovne zadatke i dunosti 2.1.3. Organizacija i komunikacija - silazna komunikacija od vrha menadmenta prema niim razinama (instrukcije, radni nalozi, sastanci, javno izlaganje, savjeti, poslovna pisma, prirunici) - uzlazna kom. on niih ka viim razinama menadmenta (prijedlozi, molbe, pritube, glasine, problemi, miljenja, stavovi) - bone komunikacije razmjena inf. je ubrzana, rjeavanje problema olakano - dijagonalna meu zaposlenima razliitih org. razina koji se ne nalaze u direktnom odnosu (druenje poslije radnog vremena) - horizontalna najei oblik razmjene inf.; zaposleni pri istoj ili slinoj razini, pri istom odjelu koji se susreu svaki dan, menaderi donositelja odluka vezanih uz razinu pri kojoj upravljaju, izmeu menadera unutar odbora pomou sastanaka 2.1.4. Komunikacija izvan organizacije - najoitiji primjer elektronska pota, koristi oblik pisane konverzacije tj. kombinacije pisanog i govornog medija. Obiljeja su neposrednost i neformalnost. 2.2. Naela uspjene komunikacije 1) Naelo jasnoe poruku treba proslijediti na najjednostavniji mogui nain 2) Naelo jezgrovitosti umjerenost u broju poruka, ne treba pretjerivati u informiranju 3) Naelo omeenosti sadrajasugovornici jedan od drugoga oekuju da se dre teme razgovora 4) Naelo tonosti treba provjeriti informaciju. prije nego to smo ju uputili primatelju 5) Naelo oblikovanja pravilna forma sastavni je dio interakcijskog procesa

2.3. Struktura komunikacije 1) Pismena prednosti: osigurava zapis, biljeku i pravnu obranu, usmjerena je irokoj publici, nedostaci: brda papira, moe biti loe napisana, ne osigurava trenutnu povratnu vezu

2) 2) Usmena najei nain prijenosa vijesti, informacija ili poruka unutar menadmenta i org. prednosti: brza razmjena s trenutnom povratnom vezom, pridonosi razumijevanju problema, nedostaci: ne tedi vrijeme, sastanci su skupi i vremenom i novcem - u poslovnom okruju se informacije, poruke ili vijesti razmjenjuju razgovorom, raspravom, javnim govorom ili podnoenjem izvjetaja a) Formalno usmeno izraavanje slubeno se prenose informacije u poslovnom okruju. Uestala kod zaposlenih koji se nalaze pri razliitim poloajima unutar organizacije b) Neformalno usmeno razliiti naini osobne neslubene komunikacije u radnom okruju pri razliitim radnim skupinama. esta kod osoba koje se nalaze na istom ili slinom statusu organizacije. Razmjenjuju se stavovi, osjeaji, iskustva, znaajne inf. za org., brzo i jeftino prenosi poruke i informira vei broj osoba u kratkom vremenu uz osiguranje uzvratnog odgovora u kratkom vremenu. Moe postati izvorom glasina i predrasuda pa tako smanjiti proizvodnost i motivaciju djelatnika.
3) Kontaktna (neverbalna) naglaava, podupire ili nadopunjuje usmenu kom. Prenosi emocije, stavove, trenutno raspoloenje, osjeaje, miljenja. Tijelo upotpunjuje usmeno izraavanje pomou nejezinih i neverbalnih znakova (zvukovi, ton glasa, miris, okus, geste, izrazi lica, poloaj, dranje), okolina u kojoj osoba djeluje (pokustvo, boje, temperatura), govorno ponaanje (brzina, ritam, jaina, boja glasa). Body Language ima velik utjecaj na prenoenje inf. i stvaranje dojma o osobi. - kontaktni izriaj doprinosi ukupnoj kom. kroz sastavnice: Odijevanje (financijsko stanje, socijalni status) Osjeaji Komunikacija pogledom signalizira poetak, tijek i kraj razgovora, odaje osjeaje). Izravna kom. pogledom (dobro poznata tema, eka se feedback) i izbjegavanje kom. pogledom (neugodna tema, nezainteresiranost) utnja pasivan oblik kom. tijelom, znak je razmiljanja, nezadovoljstva, umora, kontrole Aktivno sluanje sugovornik je u potpunosti usredotoen na ostale sugovornike i pokuava razumjeti stajalita, shvatiti razmiljanje, svjesno se ukljuiti u kom., pokazati zanimanje, biti strpljiv s argumentima 4) Elektronska komunikacija - WWW, elektronika pota, komunikacija u skupini putem e-pote, tekstualne poruke, video i telekonferencija, web zabiljeka - zamjenjuje se pota, telefon, telefaks s elektronskom komunikacijom temeljenom na informacijskoj i komunikacijskoj tehnologiji ICT. ICT se temelji na uporabi raunala za obradu informacija. Preduvjet je da su raunala mreno povezana, ali i s Internetom. 4.1. Raunalo i komunikacija - olakava rad, poslovanje i komunikaciju, bez umora ili stresa raunala - podravaju e-komunikaciju - struktura raunalnih skupina: a) Sredinje raunalo (centralno, mainframe) koriste se u velikim org., a namijenjena su izvravanju zahtjevnih i sloenih obrada podataka. Rade neprekidno 24h na dan, 365 dana u godini. Istovremeno, korisnici (od stotina do tisua) mogu raditi na takvim raunalima putem svojih osobnih raunala (terminala). To su statistiki uredi, porezne uprave, fakulteti, aviokompanije b) Mrena raunala ini skupina osobnih raunala koja su meusobno povezana u raunalnu mreu, a spojena na sredinje raunalo c) Osobno (PC) namijenjeno uporabi pojedinca (organizacije ili privatni korisnici). Ima mrenu karticu za povezivanje u mreu. d) Prijenosno (prijenosnik) lako i jednostavno prenoenje uz iznimno male dimenzije. Ima WLAN karticu za beino povezivanje u mreu. e) Runo (dlanovnik ili PDA) za rad u ruci. Voenje plana obveza i sastanaka, adresar, Internet f) Mobiteli 3G objedinjuju mob. tel., planer, Internet. Podaci se prenose preko GPRS standarda.

4.2. Komunikacija i raunalna mrea - raunalna mrea prijenosnik kom. dogaaja temeljem e-komunikacije - raunalna mrea skup meusobno povezanih raunala koja komuniciraju i dijele resurse - protokol (skup pravila pod nazivom TCP/IP) jezik kojim raunala u mrei komuniciraju i razmjenjuju informacije - osnovni dijelovi raunalne mree: raunalo, mreni ureaj i medij za prijenos podataka - LAN mrea na ogranienom i uem podruju (npr. zgrada) - WAN na veim geografskim udaljenostima (gradovi, drave, kontinenti) - WLAN beino povezuje raunala na manjem prostoru - organizacije razvile interne raunalne mree unutar org. (Internet u malom) Intranet i Ekstranet 4.3. Intranet i e-komunikacija - osobna, interna raunalna mrea ograniena na jednu organizaciju, vaan kom. kanal unutar org., zatvoren za vanjsko okruje - koristi iste tehnologije kao Internet uz visok stupanj raunalne sigurnosti (obavezan vatrozid) - koriste iskljuivo zaposlenici org. kako bi meusobno komunicirali, sigurno razmjenjivali inf. - interno informiranje radnika kroz odravanje znanja, svjeih vijesti i informacija o organizaciji - upravljanje nestrukturiranim sadrajima vijesti, dokumenti, slike - upravljanje strukturiranim, organiziranim sadrajima elementi baze podataka - znaaj u: vertikalnoj i horizontalnoj poslovnoj kom., laki i jednostavniji protok inf. kroz sve razine menadmenta, produktivnost zaposlenika, uspjeni timovi - uporaba Intraneta u organizaciji: Povezuje: zaposlenike organizacije, razliite aplikacije, raunalne platforme, poslovne procese Potie: timski rad, obrazovanje zaposlenih i informiranje, koritenje ICT-a Upravlja: nestrukturiranim i strukturiranim sadrajima Omoguuje: stvaranje poslovnih ideja, precizno obavljanje poslovnih zadataka, utedu vremena i financijskih sredstava, smanjenje pisane dokumentacije 4.4. Ekstranet i e-komunikacija - nekoliko privatnih, zasebnih raunalnih mrea, neovisne jedna od druge, povezano je u jedinstvenu cjelinu organizacije - za razliku od intraneta, osim zaposlenicima organizacije dostupan je i vanjskom okruju (klijentima, dobavljaima, suradnicima) - Internet bankarstvo je primjer uspjene primjene ekstraneta - ekstranet dovodi do sniavanja trokova, poveanje brzine i dostupnosti inf., tedi vrijeme, ubrzava komunikaciju s vanjskim okruenjem org. - zatien vatrozidom 4.5. Internet i e-komunikacija - svjetska, globalna, javno dostupna raunalna mrea koja povezuje raunala i raunalne mree diljem svijeta u jednu raunalnu mreu - milijunima korisnika omoguuje uporabu i razmjenu inf., podataka i usluga - pretea Interneta ARPANet (nastao 60-tih god. u vojne svrhe) - 1982. 1. put se spominje Internet kada je dovren skup protokola TCP/IP - 1992. porast korisnika kada agencija CERN uvodi WWW - svibanj 2008. god. 1,4 milijarde korisnika - Internet mreu ini 12 milijuna velikih i stotine milijuna manjih, najvie osobnih raunala - u komunikaciji raunala i Interneta razlikujemo: klijenta i pruatelja Internetskih usluga - klijent raunalo spojeno na mreu. Komunicira s pruateljem na nain da trai od njega i alje mu podatke s Interneta - pruatelj ili ISP nalazi se u ulozi posluitelja, upravlja podacima, prima ih i alje klijentima - razlikujemo posluitelje e-pote, Web-posluitelje, za pregledavanje virusa - raunala komuniciraju temeljem protokola, odnosno skupa pravila pod nazivom TCP/IP - radnici znanja koriste iskljuivo Internet, razliite alate i usluge za obavljanje svog posla - mogunosti Interneta: prikupljanje podataka i novih informacija; pretraivanje dokumenata i Web-a; dopisivanje i razmjena inf. putem e-pote; razmjena datoteka i programa; komuniciranje uivo pomou chata, videokonferencije; news-grupe; oglaavanje; Internet telefonija; kupovina, zabava

4.5.1. Usluge Interneta naini elektronske komunikacije 1) WWW omoguuje brzo i jednostavno traenje podataka na Internetu, za pregledavanje sadraja Interneta potrebno je imati web preglednik (IE, Mozilla, Opera, Safari). 2) Elektronika pota najei oblik uporabe raunala za komunikaciju. U poslovnom svijetu svoj znaaj dala je kroz uporabu u internoj komunikaciji meu zaposlenicima organizacije. Zamijenila je tel. razgovore. Slui za eksternu komunikaciju s potroaima, dobavljaima PREDNOSTI: - primatelj i poiljatelj ne moraju biti istodobno prisutni i aktivni u komunikaciji kako bi se prenijela poruka e-pote - jednostavna uporaba za svakodnevno koritenje - e-pota besplatna, jedini troak je pristup Internetu - trenutna isporuka e-pote (podaci o primanju, slanju, vremenu i datumu) - raunu e-pote mogue je pristupiti s bilo kojeg raunala koje ima pristup Internetu - poruka moe sadravati multimedijske dodatke (audio, video) NEDOSTACI: - vrijeme primanja poruke se moe produiti, putem izgubiti ili poruku presresti - veliina datoteke koja se alje kao privitak ograniena je na 50MB - spam poruke i oglasi nepoznatih poiljatelja troe financijske i vremenske resurse - razni dodaci u privitku mogu sadravati viruse - nedostaju neverbalni kom. znakovi (izraz lica, boja glasa) - mogunost prijevare putem e-pote i krae identiteta 3) Komunikacija u skupini putem e-pote a) Dostavna ili distribucijska lista b) Diskusijske ili interesne skupine (npr. Usenet) c) Internetski forumi d) Servisi za neobaveznu komunikaciju i avrljanje (IRC, ICQ, Skype) 4) Komunikacija putem tekstualnih, SMS, poruka mobiteli 3G (SMS, MMS, Internet) 5) Komunikacija putem video i telekonferencije Telekonferencija komunikacija samo glasom Videokonferencija uju se i vide, primjenjuje se multimedijska tehnologija i protokol za prijenos glasa VoIP. Prednost jer je jeftinija od klasinog tel. razgovora. 6) Neformalna e-komunikacija pomou Web zabiljeke Blog autori objavljuju lanke na Internetu u kojima samostalno iznose svoje stavove, informacije, razmiljanja. Prvi hrv. blogerski servisi MojBlog.hr i Blog.hr pokrenuti 2004. godine. 4.6. Komunikacija i virtualne zajednice npr. Facebook drutvene mree na kojima se korisnici upoznaju i provode vrijeme u komunikaciji 2.4. Razvoj Interneta u Hrvatskoj - priznat 27.02.1993. kada je Jon Postel odobrio Sveuilinom raunskom centru SRCE, da pone upotrebljavati domenu .hr; 31.01.2008. u Hrvatskoj 57 147 domena 2.5. Opasnosti komunikacije putem Interneta VIRUS samostalno se umnoava, moe doi s drugog zaraenog raunala, kopiranjem zaraenih programa i datoteka, putem e-pote. Koristiti antivirusne programe i vatrozid. TROJANSKI KONJ 1. put se pojavio u Engleskoj 1988.g. Ne moe se umnoavati. Pretvara se da izgleda kao svaki drugi normalan program, ali ako se pokrene moe npr. obrisati datoteke s hardvera. CRV samostalno se umnoava, moe preuzeti kontrolu nad raunalom, onesposobiti ga. Razmnoava se pomou e-pote tako to se sam alje na adrese iz adresara ili kao skriveni privitak uz e-potu. Koristiti vatrozid i antivirusne programe. PIJUNSKI SOFTVER preuzima djelominu kontrolu nad raunalom. Zaraeno raunalo zapravo iskoritava neka trea osoba u svoju korist (presretanje e-pote, kraa osobnih podataka)

2.6. Sigurnost raunala, podataka i Interneta AUTENTIFIKACIJA zatiene stranice koje dozvoljavaju pristup samo odreenim korisnicima pomou korisnikog imena (user name) i lozinke (password). Ponekad to nije dovoljno (npr. kod Internet bankarstva) pa se koristi dodatna zatita u obliku protokola HTTPS. Svrha autentifikacije je identificirati korisnika sustava te mu omoguiti raspolaganje njegovim osobnim podacima i imovinom. ELEKTRONIKI POTPIS slui kako bismo utvrdili identitet osobe na Internetu, te kako bi se potpisali razni dokumenti putem Interneta. Temelji se na kriptografiji pomou kljueva. KRIPTOGRAFIJA i ENKRIPCIJA zatita podataka kodiranjem ili mijenjanjem u oblik zagonetke i kljua kod kriptografije ili ifre kod enkripcije. Podaci se kriptiraju u njihovu nastanku kako bi ih razumjele samo osobe kojima se namijenjeni, a zabranio pristup neovlatenim osobama. VATROZID ili SIGURNOSNA STIJENA Firewall; spoj softvera i hardvera koji strogo kontrolira promet mreom nesmetano 24h dnevno. Nadzire i proiava podatke te sprjeava neeljeni upad u lokalnu mreu tvrtke i raunala koja se spajaju na Internet. Zapravo je mreni ureaj ija je namjena filtriranje mrenog prometa. Posebno raunalo koje radi samo kao vatrozid usmjernik je rjeenje kada se titi lokalna mrea od upada i istovremeno dozvoljava pristup Internetu. 2.7. Znaaj elektronske komunikacije za menadment i organizaciju - unutar organizacije: ERP i HRM sustavi - povezanost poduzea s okruenjem: SRM i CRM sustavi ERP sustavi Enterprise Resource Planning rjeenja koja tvrtci omoguavaju brz odaziv i rad s kupcima, dobavljaima i poslovnim partnerima na globalnom tritu putem Interneta, bilo kad i bilo gdje. Rjeenja koja kao integralni informacijski sustav: - slui planiranju i izvravanju poslovnih procesa - integrira u jednu cjelinu i automatizira sve pojedinane poslovne procese i informacije - omoguava bolji uvid u sve segmente poslovanja tvrtke - uinkovito praenje i kontrolu na svim razinama - brz i jednostavan pristup informacijama - nude precizne izvjetaje koji omoguuju lake donoenje odluka HRM sustavi Human Resource Management poslovno rjeenje za upravljanje ljudskim resursima. Tvrtci omoguuju popuno elektronsko upravljanje svim procesima, aktivnostima, podacima i informacijama potrebnima za kvalitetno voenje i upravljanje ljudskim resursima. - namijenjeni su strunim suradnicima u kadrovskoj slubi i rukovodstvu kojima je potrebna podrka za rad s ljudima i pribavljanje podataka za odluivanje - poveavaju produktivnost i zadovoljstvo zaposlenih, smanjuju koliine papirnih dokumenata i smanjuju se trokovi poslovanja SRM sustavi Supplier Relationship Management povezuje poduzee s dobavljaima, opisuje izgraivanje korisnog odnosa s dobavljaima i izgraivanje zajednikih aktivnosti na postizanju boljih trinih rezultata. Prepoznaju se i odabiru kljuni dobavljai, jasna i otvorena komunikacija, optimizacija trokova. CRM sustavi Customer Relationship Management usklaivanje poslovnih strategija, organizacijske strukture i kulture tvrtke, informacija o korisnicima i informatike tehnologije s ciljem da se u svim kontaktima s korisnicima zadovolje njihove potrebe i ostvare poslovna korist i dobit. Prednosti: - razumijevanje vrijednosti pojedinog korisnika u cjelokupnom ivotnom ciklusu - prepoznavanje korisnika kao pojedinca - integralna obrada korisnika putem svih komunikacijskih kanala (telefon, e-pota, Internet) - racionalizacija poslovanja utedom financijskih i vremenskih resursa - povean prihod, vea dobit

3. PROCES PERCEPCIJE KOMUNIKACIJE 3.1. Asertivnost - oblik ponaanja koji se oituje u odlunoj borbi za postizanje cilja i aktivnom zalaganju za svoja prava bez ugroavanja tuih prava. Osoba se ne boji govoriti u svoje ime, a kad pokua utjecati na druge, iznosi svoje argumente, ali ih ne namee i nije agresivna. - asertivno komunicirati znai drugima se obraati s potovanjem, potovati njihovo miljenje - zbog nedostatka asertivnosti doputamo da nas u naim postupcima ogranie i sprijee strahovi, nedostatak samopouzdanja ili drutvene norme 3.1.1. Komunikacijski stilovi a) SUBMISIVNI (PASIVNI) STIL kada se ljudi ponaaju pasivno, oni gotovo uvijek odustaju od svojih prava, ako se pojavi konflikt izmeu onoga to oni ele i onoga to eli netko drugi. Oni drugim ljudima ne otkrivaju svoje osjeaje i misli. esto ne dobivaju to ele te osjeaju ljutnju prema drugima ili depresiju. Karakteristike: - poto poto povui se i izbjei konflikt - nedovoljno potivanje svojih potreba i prava - doputaju drugima da im uskrate njihova prava i potrebe - veinom ute ili puno priaju, a nita ne kau - izraavaju tue miljenje, a ne svoje - brzo priznaju greku i esto se izvinjavaju - govore tiho, ne podiu glas Kratkorone posljedice: izbjegavaju se sukob i osjeaj krivnje, muenitvo Dugorone posljedice: nisko samopotovanje, poveanje tenzija b) AGRESIVNI STIL kada se ljudi ponaaju agresivno, oni se esto zalau za svoja prava, ali ignoriraju prava drugih. Trenutno postiu svoje kratkorone ciljeve, a dugoroni ciljevi su pod negativnim utjecajem. Stvaraju neprijatelje jer do svojih ciljeva dolaze na tui raun. esto se drugi ljudi ljute na njih ili im zamjeraju. Karakteristike: - poto poto izboriti se za sebe i svoje miljenje bez obzira na nain i odnos - izraavaju svoje osjeaje, potrebe i ideje na tetu drugih - govore glasno, uvredljivi su i grubi - zahtijevaju i nareuju (nema molim i hvala) - optuuju i krive druge - ne priznaju svoje pogreke - ne sluaju i prekidaju, unose se u lice - misle da su uvijek u pravu, manipuliraju Kratkorone posljedice: osjeaj moi, smanjenje napetosti, sukob Dugorone posljedice: narueni odnosi, pripisivanje krivnje drugima c) ASERTIVNI STIL kada se ljudi ponaaju asertivno, oni odluuju koji su njihovi ciljevi, planiraju najefikasniji nain za dogovor s ljudima u interakciji i ponaaju se u skladu s planom. Ponaaju se na nain koji najbolje odgovara situaciji, a ne uvijek na isti automatski nain. Karakteristike: - argumentirano se zauzeti za sebe na lijep i kulturan nain bez emocija - znaju aktivno sluati - potuju druge i to trae i za sebe - jasno govore ne okoliaju - znaju pohvaliti druge, znaju se kontrolirati - preuzimaju odgovornost za svoja djela - ne ugroavaju i ne tete drugima

3.1.2. Razlika izmeu asertivnosti i agresivnosti - asertivna osoba ne ostvaruje svoja prava na tetu drugih, dok agresivna to ini - asertivna osoba shvaa da e ostvariti ono to eli i da nee druge uiniti nezadovoljnima, dok agresivna osoba pod svaku cijenu mora dobiti ono to eli i da je pametnija i vrjednija od drugih -asertivna osoba ne shvaa stvari osobno, a agresivna osoba je sumnjiava jer misli da se radi o njoj - ako ne uspije u onome to eli, asertivna osoba se osjea tuno, a agresivna ljutito - asertivna osoba opisuje konkretno ponaanje na koje ima primjedbu, agresivna sudi cijelu osobu - asertivna osoba ee daje povratne inf., dok agresivna reagira samo kada neto nije u skladu s njenim oekivanjima 3.1.3. Tehnike asertivnog komuniciranja 1) JA-poruke poruke u kojima govorimo o vlastitom stanju (TI-poruke su napadake) 2) Neslaganje bez napadanja 3) Kako rei NE kada elimo odbiti neki zahtjev, treba biti odluan 4) Izrei prigovor bez vrijeanja usmjeriti prigovor na ponaanje osobe, biti specifian 5) Primiti prigovor nemojte se braniti, opravdavati, sasluajte do kraja 6) Izrei pohvalu budite kratki, jasni i odreeni 7) Primiti pohvalu nemojte biti lano skromni, zahvalite se 8) Tehnika pokvarene gramofonske ploe 3.1.4. Trening asertivnosti - u tvrtkama trening unapreuje meuljudske odnose, stvara fleksibilnije i efikasnije komunikacije, smanjuje stres - nauiti biti otvoren i poten sa sobom i drugima - nauiti izraavati osjeaje, miljenja, elje - nauiti vjetinu zauzimanja za sebe - nauiti drati do vlastitih prava i prava drugih - ometanje, sprjeavanje asertivnosti: - opet ste bili neasertivni (vraanje na staro ponaanje) - bili ste asertivni, ali bez uspjeha - negativne reakcije drugih ljudi - reakcije bliskih ljudi 3.2. Srameljivost u komunikaciji - osjeaj straha ili nedostatak samopouzdanja u novo nastalim socijalnim situacijama - roditeljski odnos, okolina, drutveni odnosi faktori koji imaju znaajan utjecaj na razvoj srameljivosti - oslobaanje od srameljivosti: kod djece roditeljska empatija, kod odraslih kognitivna razgovorna i bihevioralna terapija Vrste srameljivosti: JAVNA srameljivost na javnim mjestima (npr. trgovine) PRIVATNA izmeu dvaju suprotnih spolova, spojevi u kojima srameljiva osoba stalno misli loe o sebi, druga osoba nema razumijevanja SOCIJALNA npr. kod okupljanja na nekoj proslavi. Stalno mislimo da nas netko mjerka i gleda! Uzroci srameljivosti: - ranu srameljivost moe potai uvjetovanje straha u djetinjstvu (maltretiranje od strane druge djece), kao i relativna izolacija djece (malo prijatelja) - kasnija srameljivost uzrok je prekomjeran socijalizacijski trening (roditelji podsjeaju djecu da ih drugi promatraju)

3.3. Sukobi u organizaciji - sukob oblik sueljavanja dviju ili vie strana zbog neslaganja u pogledu cilja, elja, interesa - sukobi mogu biti sa stajalita: 1) sadraja: - jedini pravi sukobi a) sukobi interesa (vjeno natjecanje da se zadovolje vlastite potrebe) b) sukobi miljenja (sueljavanje stavova) 2) motrita sudionika: unutranji, izmeu pojedinaca, izmeu skupina ljudi 3) pojavnosti: otvoreni i prikriveni 4) motrita njihova utjecaja na timski uspjeh: konstruktivni (pomau rad tima) i destruktivni (odmau) - pozitivni utjecaji sukoba problemi se sagledaju u potpunosti, smanjenje unutranje napetosti u ovjeku, poboljanje meuljudskih odnosa, rast povjerenja - negativni utjecaji sukoba ljutnja, agresivnost, bezvoljnost, opadanje motivacije i komunikacije - funkcionalan sukob (pozitivan, doprinosi ostvarenju ciljeva tima); nesvrhovit negativan 3.3.1. Uzroci sukoba - prema S.P. Robinsonu uzroci konfliktnih stanja meu lanovima tima su: a) razliita miljenja najei, pozitivan sukob, a naini odravanja te vrste sukoba su: - spremnost svakog lana da saslua tue miljenje - umijeanost voditelja da potakne bojaljive suradnike da iznesu svoja miljenja - uvoenje avoljeg odvjetnika kojemu je zadaa suprotstavljanje veini - izbjegavanje pretjeranih emocija b) sueljeni interesi osobni sukobi se ne smiju prikriti c) osobne linosti meusobno uvaavanje d) komunikacija za izbjegavanje sukoba potrebno je govoriti kratko i jasno i sluati aktivno e) strukturni problemi tim s veim brojem lanova, mlaa dob lanova, preklapanje ovlatenja - posebno vaan uzrok sukobima je razliita percepcija iste stvarnosti (ljudi razliito tumae) 3.3.2. Osnovne strategije razrjeenja sukoba 1) Kompromis (obostrano poputanje) pristup u kojem svaka od sukobljenih strana djelomino poputa kako bi se sukob rijeio 2) Pobjeda jaega djeluje negativno na timsku klimu, motivaciju i radni uinak. Voditelji lanove tima tjeraju na suradnju, a kompromis ne postoji pa se javlja osjeaj nemoi ili nepovjerenja 3) Izbjegavanje rjeavanja sukoba (bijeg, povlaenje) ne otklanja se izvor sukoba 4) Prilagodba drugom 5) Uklanjanje uzroka (suradnja) najdjelotvornija metoda 6) Traenje zajednikog neprijatelja (odvlaenje panje) izvor sukoba se ne uklanja, nego se privremeno rjeava, a moe se opet pojaviti 7) Traenje viih ciljeva cjeline oslanja se na svijest osoba u sukobu 3.3.3. Postupak izlaska iz destruktivnih sukoba - destruktivan sukob ukoliko postane osoban, potraje predugo, pojaa intenzitet i uestalost - moemo: - prihvatiti realnost postojanja sukoba - sagledati okolnosti koje su do njega dovele - potraiti sva mogua rjeenja - procijeniti najbolju inaicu koja e zadovoljiti obje strane Neki od naina kako uspjeno rijeiti konflikte: - iskrena elja za otklanjanjem nesporazuma - aktivno sluanje - uvaavanje tuih potreba - prihvaanje promjena

4. ODNOSI S JAVNOU 4.1. Odnosi s javnou - 19. st. prvi put se koristi izraz public relations - 1923. prvi seminar o odnosima s javnou - priopenja za medije pouzdan i besplatan izvor inf. koje mediji mogu koristiti za plasiranje vlastitih pria - jedina konstanta dananjeg drutva su promjene; PR usmjerava promjene miljenja, stavova i odnosa koji se tiu ciljeva, proizvoda, tvrtki, pojedinaca bez obzira na to u kakvoj ulozi pojedinac nastupa i kakva su oekivanja s okolinom - razvoj PR-a omoguila tehnologija (TV, Internet) dostupni svima, kom. ubrzana i olakana 4.1.1. Definiranje PR-a - funkcija upravljanja koja procjenjuje javne stavove, identificira strategije i postupke pojedinaca s obzirom na javni interes te planira i provodi program stjecanja javnog razumijevanja i prihvaanja. Analizira trendove i predvia njihove posljedice. To su procesi dostavljanja informacija medijima, koji nisu kontrolirani. - praktiari PR-a planiraju i odravaju dobro ime i meusobno razumijevanje izmeu organizacije i njenih aktivnosti Znaajke PR-a: - provodi planirani program kao dio upravljanja organizacijom - bavi se odnosima izmeu org. i njenih javnosti - prati i stvara promjene u svijesti, stavovima i ponaanju unutar i izvan org. - analizira uinke koje politika i aktivnosti org. mogu imati u javnosti - odrava dvosmjernu kom. izmeu org. i njenih javnosti Uloge PR-a: - PR nas savjetuje (konzultanti) - PR upravlja kom. procesima (menaderi) - PR nas zastupa i predstavlja (glasnogovornici) - PR posreduje (lobisti)

10

4.2. Sastavni dijelovi funkcije PR-a 1. PUBLICITET informacija iz nekog vanjskog izvora koju mediji koriste jer ima vrijednost vijesti. Nekontrolirana metoda medijskog plasiranja poruke, jer izvor informacije ne plaa za njeno lansiranje 2. OGLAAVANJE informacija koju u medijima plasira identificirani naruitelj, plaajui pritom za medijski prostor i vrijeme. Kontrolirana metoda plasiranja poruke u medijima. Za razliku od marketinga koji ima za cilj plasman proizvoda na trite i prodaju, oglaavanje moe imati i drugu svrhu (npr. natjeaj za posao). Organizacije koriste oglaavanje da bi stekle kontrolu nad sadrajem, plasmanom i tajmingom svojih poruka. 3. TISKOVNA AGENTURA stvaranje pria i dogaaja u svrhu privlaenja medijske pozornosti i javnog interesa. Publicitet je glavna strategija tiskovnih agenata. Svoj pristup temelje na teoriji postavljanja prioriteta (agenda setting theory) govori o tome da vanost teme ili osobe odreuje koliina prostora koja se daje nekoj temi ili osobi. 4. JAVNI POSLOVI public affairs; svhrha je izgradnja i odravanje odnosa s dravnom upravom i lokalnom zajednicom, a s ciljem utjecaja na javnu politiku. Slue kao veza poduzea s dravnim organima. 5. UPRAVLJANJE TEMAMA proces predvianja, identificiranja i odgovaranja na javnopolitika pitanja koja utjeu na odnos org. i njenih javnosti 6. LOBIRANJE svrha je uspostavljanje i odravanje odnosa s dravnom vlasti, s ciljem utjecanja na donoenje zakona i propisa. Skupine graana, udruge, sindikati utjeu na odluke vlasti. Brinu se da vlada ostane otvorena pojedincima i skupinama koje su pogoene vladinim mjerama. U Europi ima negativan predznak pa se koristi izraz aktivizam. 7. ODNOSI S ULAGAIMA IR = Investir Relations (odnosi s financijskom javnou); svrha je uspostavljanje i odravanje uzajamno korisnih odnosa s dioniarima i drugim pripadnicima financijske zajednice, a u cilju maksimiziranja trine vrijednosti. 8. RAZVOJ privatne neprofitne org.; svrha je uspostavljanje i odravanje odnosa s donatorima i lanovima da bi se osigurala financijska i volonterska potpora 9. ZAMJENA TERMINA 4.3. Proces upravljanja 1) Cutlip, Center i Broom model 1. Analiza situacije definiranje problema u odnosima 2. Strategija planiranje i kreiranje programa 3. Provedba djelovanje i komuniciranje 4. Procjena ocjenjivanje programa 2) ROSIE model (Sheila Crifosi) 1. Research 2. Objectives 3. Strategies 4. Implementation 5. Evaluation 3) ROPES model (Kathleen Kelly) 1. Research 2. Ovjectives 3. Program 4. Evaluation 5. Stewardship (provoenje)

11

4.4. Osobine i uloge djelatnika PR-a - djelatnici su glasnogovornici org., a posao im je predstavljanje org. i odravanje dobrih odnosa s javnou Osobine: - vjetine: uinkovito pisanje i uvjerljiv govor, znanje o medijima, razumijevati proces upravljanja - sposobnost rjeavanja problema, donoenje odluka, vjeto ophoenje s ljudima, odgovornost - kvalitete: stabilnost i zdrav razum, entuzijazam i ambicioznost, paljivo sluanje Uloge u PR-u: 1) KOMUNIKACIJSKI OPERATIVAC pie biltene za zaposlenike, priopenja i reportae, ureuje web stranice i bavi se odnosima s medijima kao i tehnikim vidovima komunikacije 2) STRUNJAK PREPISIVATELJ definira probleme u odnosu s javnou te preuzima odgovornost za njihovo rjeavanje 3) OLAKAVATELJ KOMUNIKACIJE tumai i posrednici izmeu org. i njenih javnosti. Odravaju dvosmjernu kom. Pruaju org. i njenim javnostima informacije potrebne za donoenje uzajamno korisnih odluka. 4) OLAKAVATELJ RJEAVANJA PROBLEMA surauje s drugim menaderima na definiranju i rjeavanju problema. Dio je tima za strateko planiranje. 4.5. Mediji i odnosi s medijima - djelatnici PR-a koriste: kontrolirane medije utjeu na ono to je reeno, kako, kada i kome nekontrolirane medije nemaju izravnu ulogu za odluivanje o medijskom sadraju Slue se ovim sredstvima: - novi mediji Internet - tiskane rijei tiskane publikacije za internu kom. u org. a) informirati zaposlenike o smjeru i ciljevima org. b) pruiti informacije zaposlenicima da bi struno obavljali svoje zadatke c) odavati priznanja uspjesima zaposlenika - izgovorene rijei: a) glasine ni formalni ni kontrolirani medij, ali mono sredstvo kom. b) sastanci proizvode dobre zamisli i utjeu na izgradnju tima c) govornici - slike i rijei telekonferencija 4.6. PR i politika - javno mnijenje nastalo razvojem graanskog drutva jer se pojavila potreba za usmjeravanjem i ouvanjem politike vlasti - istraivanja javnog mnijenja omoguuju politikim strankama korekciju svojih aktivnosti kako bi postigle cilj i doprle do biraa - prema M. Zvonareviu informacije dobivene istraivanjem koriste se u: a) poticaju pozitivnih trendova b) suzbijanju negativnih trendova c) praenju odjeka poduzetih mjera

12

4.6.1. Politiki marketing, politika komunikacija i PR - politiki marketing globalna strategija koja ukljuuje dizajn i prenoenje politike kom. - svaka komunikacija, a osobito politika ima 3 aspekta: 1) INFORMATIVNI (politiko informiranje) inf. mogu biti openite ili konkretne 2) FORMATIVNI (politiko obrazovanje) inf. je u funkciji trajnog oblikovanja osobina pojedinca 3) MANIPULATIVNI (politiko uvjeravanje) usmjereno na politiku odluku Odnos politike komunikacije i politikog marketinga Politika komunikacija: 1. politiko informiranje 2. politiko obrazovanje 3. politiko uvjeravanje: 1. spontano uvjeravanje 2. PR 3. politika propaganda: 1. politiki marketing 2. strategijska propaganda 3. propaganda prema vani - razlika izmeu pol. marketinga i pol. kom. npr. istraivanje trita i izrada programa su izvan djelokruga politike komunikacije 4.6.2. Uloga politike komunikacije 1. mediji moraju informirati graane o tome to se zbiva oko njih (funkcija monitoringa) 2. mediji moraju educirati o znaenju i vanosti injenica 3. mediji moraju biti sredstvo za izmjenu kritika i komentara na politikoj sceni 4. mediji kao u ulozi psa uvara koji javnost upozoravaju na pogreke 5. mediji slue kao kanali izraavanja politikih gledita. Stranke izlau svoje programe javnosti. - strunjaci PR-a uspostavljaju odnos s medijima i rade na koordinaciji izmeu lanova pojedinih stranka, ciljevi su im dnevni raspored aktivnosti sudionika u kampanji, konferencije za tisak, objanjavanje stranake pobjede ili poraza, jaanje vlastitog programa - u strankama, osoba zaduena za PR ima posao: a) prepoznavanje imena birai moraju uti za kandidata b) stvaranje imida prijedlozi, miljenja c) skupljanje sredstava za propagandu 4.6.3. Kanali komunikacije - interpersonalna kom. (razgovor s drugom osobom): a) komunikacija u malim skupinama (predava-auditorij) b) masovna komunikacija postojanje posrednika izmeu davatelja poruke i veeg broja primatelja - komunikacijski kanali: a) pasivni plakati b) dinamiki TV, radio c) interakcijski interpersonalna komunikacija

13

4.7. Etika i profesionalizam - svaka profesija razvija vlastiti etiki kodeks kako bi zatitila klijente i privilegirani poloaj u drutvu. Ovi kodeksi esto imaju snagu zakona i vladinih uredbi. Stroga provedba kodeksa; svaka profesija podrazumijeva posebna znanja i vjetine kao i uvjerenje da je svaka profesija toliko sloena da je mogu obavljati samo kvalificirani pojedinci Drutvena odgovornost - djelatnici PR-a preuzimaju kolektivnu odgovornost za odreivanje razine strunosti, definiranje standarda ponaanja i potrebnog obrazovanja i preduvjet za dobivanje dozvole Pozitivne znaajke - unapreuje profesionalnu praksu primjenom standarda etike i ponaanja - unapreuje organizacije isticanjem potrebe za njihovim javnim prihvaanjem - slue naem drutvu tako da komuniciranjem zamijene dezinformacije informacijama Negativne znaajke - promicanje potrebnih interesa ponekad nautrb javne dobrobiti - pretrpavanje kom. kanala pseudo dogaajima - nagrizanje kom. kanala cinizmom 4.7.1. Profesionalno obrazovanje - PR nee stei status profesije dok se njime bave ljudi koji nisu proli strog akademski program Stalno obrazovanje - mora se biti u toku s razvojem teorije i prakse - ustrajanje na doivotnom uenju kako bi se klijentima pruile aktualne usluge - PRSA i Meunarodno udruenje poslovnih komunikatora potiu lanove da zarade dodatne bodove na seminarima radi permanentnog obrazovanja. Od 1993. svi lanovi PRSA-e moraju skupiti bodove za permanentno obrazovanje kako bi zadrali akreditaciju Dozvole i akreditacije - PR mora biti zakonski definiran, a djelatnici imati ovlatenja i biti registrirani - pitanje profesionalnih ovlatenja (dozvole koje izdaje drava) povlae 3 ustavna pitanja: 1. pravo na slobodu izraavanja 2. pravo drave da regulira zanimanja 3. pravo pojedinca da se bavi svojim zanimanjem bez neopravdanog uplitanja drave Etiki kodeksi - struka prihvaa korpus profesionalnih normi - praksa PR-a: vrijednost i dostojanstvo pojedinca, sloboda govora i tiska PR i povjerenje - iznimno vano jer ovisi o tome hoemo li vjerovati odreenom menadmentu ili tvrtki - PR mora biti svima na usluzi jaaju komunikaciju s javnostima koje okruuju poduzee. Treba istraivati i pripremati upravu za akciju. 4.8. Vanost PR-a za uspjeh organizacije - temeljna zadaa menadmenta postala je rad s informacijama. Tko ima pravu inf. u pravo vrijeme taj je u prednosti. Na hrv. tritu PR jo nedovoljno iskoriten, strane tvrtke na hrv. tritu angairaju agencije za PR.

14

5. PREGOVARANJE 5.1. Pregovaranje - kontrolirani kom. proces s ciljem rjeavanja sukoba interesa dviju ili vie razumnih pregovarakih strana (kada svaka strana moe blokirati postizanje cilja druge strane). Ukoliko jedna strana to ne moe, to nije pregovaranje. - pregovor se zasniva na kom. (rijeima, glasovima, pokretima, slikom) - najjae oruje pregovaraa su injenice kojima pridobivaju svoje sugovornike pa treba prikupiti sve podatke o tematici pregovora, o sugovornicima - govor treba biti: razumljiv, privlaan i pouzdan Faze u procesu pregovaranja: 1. Upoznavanje suprotne strane 2. Zapoinjanje pregovora 3. Izraavanje neslaganja i konflikta 4. Ponovno procjenjivanje i kompromis 5. Sporazum 5.2. Elementi pregovaranja 1. Stil pregovaranja svaki pregovara sam kreira svoj stil. Sugovornici oekuju strunost, poznavanje teme, dobro oblikovano izlaganje 2. Znaenje rijei osobna sigurnost u znaenju koritenih rijei 3. Briga za sugovornika praenje reakcija sugovornika, treba se potruditi da sugovornici shvate o emu se radi 4. Sluanje mora se sluati jer uti nekoga ne znai i sluati ga. Nesluanje se javlja kad sugovornik samo uti i slua, ali ne pokazuje znakove interesa. a) Aktivno sluanje potrebno je provjeravati, postavljati pitanja 5. Osjeaj za vrijeme moraju se dogovoriti termini pregovaranja. za uvodni dio, 2/4 za glavni, za zakljuak 6. Gestikulacija najea manuelna, ako je prenaglaena moe omesti tijek kom. (pokreti, smijeh) 7. Gledanje sugovornika pokret usmjerenosti k sugovorniku znai da je govorniku stalo do kom. 8. Pokreti a) Nesvjesni pokreti poruku mogu prenijeti ruke, oi, smijeh (zabrinutost ruke prekriene na grudima, nervoza nakaljavanje) b) Svjesni pokreti ne igrati se raznim predmetima 9. Magnetizam oiju izbjegavati est direktan kontakt oima 5.3. Vrste pregovaranja 1. TIMSKO PREGOVARANJE - podjela uloga: a) odreivanje voe pregovarake ekipe (tko e voditi) b) odreivanje uloga svih lanova ekipe (tko e to raditi i rei) c) odreivanje odnosa unutar ekipe (prijenos prava govora tijekom pregovora) - voa grupe mora znati voditi grupu, pregovarati, imati autoritet za donoenje odluka, povjerenje ekipe 2. INTEGRATIVNO PREGOVARANJE dogovori koji se stvaraju situacijom dobivam dobiva 3. DISTRIBUTIVNO PREGOVARANJE pokuava se podijeliti ograniena koliina resursa; sluajem dobivam gubi 4. PRINCIPIJELNO PREGOVARANJE kada su obje strane usredotoene na zadovoljenje obostranih interesa, a ne suprotnosti

15