UNIVERZITET „DŽEMAL BIJEDIĆ“ U MOSTARU

FAKULTET HUMANISTIČKIH NAUKA

ODSJEK ZA KOMUNIKOLOGIJU

KOMUNICIRANJE U POSLOVNOM SEKTORU

SEMINARSKI RAD

Opća komunikologija

Mentor: doc. dr. Semina Ajvaz Student: Sarah Sarić

Mostar, decembar 2020. godine

 SADRŽAJ

UVOD.........................................................................................................................................3
1. POSLOVNO KOMUNICIRANJE...................................................................................4
1.1. Važnost poslovnog komuniciranja............................................................................4
1.1.1. Komunikacija unutar organizacije...................................................................4
1.1.2. Komunikacija izvan organizacije......................................................................5
1.2. Načela uspješne komunikacije..................................................................................5
1.3. Struktura komunikacije............................................................................................6
1.3.1. Verbalna komunikacija......................................................................................6
1.3.2. Neverbalna komunikacija..................................................................................7
2. PROCES PERCEPCIJE KOMUNIKACIJE...............................................................14
2.1. Asertivnost................................................................................................................14
2.1.1. Komunikacijski stilovi......................................................................................14
3. ZAKLJUČAK..................................................................................................................16
LITERATURA........................................................................................................................17
 UVOD

Riječ komunikacija potječe od latinskih riječi comunis, ae, f. što znači zajednički, odnosno
communicare – učiniti općim, uopćiti. Jednostavno rečeno - komunicirati znači priopćiti,
biti u vezi, spajati. Prema jednoj od mnogobrojnih definicija komunicirati znači dijeliti
informaciju s drugima, u tom procesu sagovornici se međusobno obogaćuju.
Komunikacijom se razmjenjuju misli, priopćavaju ideje i prenose poruke između osoba u užoj
i široj okolini (porodica, prijatelji i poznanici, zaposlenici u istom odjelu, nižim i višim
nivoima menadžmenta, javnim ustanovama) ili se uz pomoć globalne mreže (interneta) lako
prenose kroz vrijeme i postor. Neprestano je prisutna uvijek i svugdje - sagovornici
komuniciraju gotovo svakodnevno (kad kupuju kartu za tramvaj, čekaju red u banci,
meditiraju, slušaju sagovornika, šetaju psa) svojom odjećom, nakitom, ponašanjem, izričajem
zapravo odražavaju poruku o sebi samima.
Vještina komunikacije je individualna i svojstvena svakoj osobi.
Model komunikacije zahtijeva sudjelovanje najmanje dvije osobe. Odvija se dvosmjerno, gdje
informacije i značenja teku između sagovornika koji međusobno komuniciraju. Individualnost
svakog sudionika unutar komunikacijskog procesa čini svaku razmjenu informacija u tom
procesu jedinstvenom gdje ponašanje, temperament, sposobnosti i emocije variraju od osobe
do osobe. Upravo različitost koja se pojavljuje među sudionicima uveliko utječe na početak,
tok, razumijevanje, nesporazume, te završetak komunikacijskog procesa. Imperativ je svakako
na održavanju toka komunikacijskog događaja uspješnim i razumljivim svim sudionicima koji
u tome događaju neposredno ili posredno učestvuju. 1
Komunikacija nije jednostavan proces svojstven sebi. Cilj i svrha koji se žele postići ne
moraju uvijek uroditi plodom - poslana poruka, s jedne strane, i primljena, s druge, mogu se
različito shvatiti i interpretirati. 2

Komunikacijski procesi u organizaciji složeni su jer zahtijevaju aktivan doprinos i

sudjelovanje svakog zaposlenika ponaosob kako bi uspješna, pravovremena i tačna
komunikacija omogućila ostvarenje ciljeva i zadataka organizacije. Dostupnost u svakom
trenutku, ispravna interpretacija i razumijevanje, te slobodno raspolaganje kvalitetnim,
značajnim i novim informacijama uz upotrebu informacijsko-komunikacijske tehnologije
znatno doprinose uspjehu komunikacije. Dostupnost informacijama u pravom trenutku postala
je presudna za poslovno odlučivanje. Organizacije budućnosti moraju biti okrenute ka
uspostavljanju kvalitetne, stabilne i efikasne komunikacije kako unutar sebe, u svom radu,
međuljudskim odnosima, tako i u odnosu na okruženje.
Neizostavno praćenje promjena i prilagođavanje tim promjenama imperativ je uspješnog rada
i napretka organizacije u budućnosti.3

1
Glavaš J., Lamza – Maronić M., Poslovno komuniciranje, Tiskara Pauk d.o.o., Cerna,
Osijek, 2008., str. 8
2
Isto, str. 9
3
Isto, str. 14
 1. POSLOVNO KOMUNICIRANJE

1.1. Važnost poslovnog komuniciranja

Komunikacija je vrlo važan dio obavljanja posla, organizacije i upravljačkog sistema.

Prenošenje poruka, vođenje korespondencije, razmjena i obrada informacija, izdavanje
i primanje naloga među strukturama u organizaciji, kontakti s poslovnim partnerima,
javnošću, itd. – sve to sačinjava sistem komuniciranja, bez kojeg organizacija ne bi
mogla funkcionisati.

Poslovna komunikacija se realizuje:

 Unutar organizacije (proces u kojem sudjeluju svi zaposlenici organizacije)
 Izvan organizacije (proces u kojem sudjeluju samo neki zaposlenici
organizacije)

1.1.1. Komunikacija unutar organizacije

Svrha komunikacije unutar organizacije je, neovisno o prirodi posla (da li se radi o
proizvodnji robe ili obavljanju usluga) – realizacija plana.
Unutrašnja komunikacija obuhvata komunikaciju u različitim pravcima, pa tako imamo:
vertikalnu komunikaciju prema dolje (odvija se od ljudi na višim organizacijskim nivoima
prema onima na nižem nivou u organizacijskoj hijerarhiji, a karakteristična je za organizacije
s autoritativnom atmosferom); vertikalnu komunikaciju prema gore (obuhvata povratne
informacije na naloge i upute, mišljenja, pritužbe); horizontalnu i lateralnu komunikaciju
(razmjenu informacija među uposlenicima), te svu popratnu dokumentaciju koja svjedoči o
radnim procesima i operacijama.
Komuniciranje unutar organizacije obuhvata i onaj dio koji nema veze s poslom, a to su lične
komunikacije. Naime, među zaposlenima nužno dolazi do razmjene mišljenja, osjećaja i
informacija iz privatne sfere pojedinaca. Te komunikacije značajno utječu na stavove i
ponašanje uposlenika, njihov radni moral i produktivnost. O tome menadžment organizacije
također mora voditi računa. Nije dobro prihvatati krajnosti: zabranjivati lične komunikacije,
ali niti odobravati previše intenzivnu ličnu komunikaciju, već odabrati umjerena rješenja, tj.
odobravati povremenu ličnu komunikaciju, što će doprinijeti pozitivnoj radnoj atmosferi i
neće negativno utjecati na radnu produktivnost.4

4
Glavaš J., Lamza – Maronić M., Poslovno komuniciranje, Tiskara Pauk d.o.o., Cerna,
Osijek, 2008., str. 18
 1.1.2. Komunikacija izvan organizacije

Uloga komunikacije u organizaciji nije samo osigurati razmjenu informacija unutar

organizacije, nego i omogućiti razmjenu informacija između organizacije i njezine
okoline (kupaca, dobavljača, dioničara, vlade, itd.).
U relativno kratkom vremenskom periodu poslovna komunikacija – kako ona unutar
organizacije, tako i izvan nje – doživjela je revolucionarne promjene. Primjena elektronskih
sredstava komunikacije pojednostavila je i ubrzala5 protok informacija. Usavršavanje softvera
za obradu teksta, te provjeru pravopisa, prikladnosti leksičkog odabira, gramatike i stila
znatno doprinosi kvaliteti poruke. Elektronska komunikacija potvrdila je potrebu za globalnim
jezikom, izmijenila je način upotrebe jezika i nametnula nove komunikacijske i jezičke
oblike. Najočigledniji primjer je elektronska pošta koja koristi oblik “pisane konverzacije”,
tj. kombinacije pisanog i govornog medija. Obilježje elektronske pošte je neposrednost i
neformalnost: pošiljalac bez okolišanja započinje s bitnim, tj. povodom komunikacije. Nova
tehnologija je podigla nivo svijesti poslovnog čovjeka o potrebama i mogućnostima
komunikacije. Iako svi sudionici u procesu poslovne komunikacije teže istim ciljevima,
hiperkompetitivnost savremenog poslovnog okruženja potiče organizacije na komunikaciju
koja je drugačija, inovativnija i privlačnija.
Tako kvaliteta poslovne komunikacije postaje predmetom tržišne utakmice, što se
najeklatantnije manifestuje u izjavama o misiji organizacije, sloganima i komercijalno-
propagandnim porukama.6

1.2. Načela uspješne komunikacije

Proces poslovnog komuniciranja jeste proces s povratnim djelovanjem, pri kojem je na

jednoj strani pošiljalac informacija, a na drugoj primalac, a informacija ima svoje efektno
dejstvo samo onda kada su svi sudionici voljno uključeni u interakciju.
Informacije se često prenose bez komuniciranja, a komunikacija je kompletna jedino kada
primalac shvati poruku. Samo ono što je razumljivo objema stranama može se smatrati
uspješnim poslovnim kontaktom. A da bismo to ostvarili, bitno je uvažavati određena
načela uspješne komunikacije.

Ta načela su:
Načelo jasnoće - Poruku treba proslijediti na najjednostavniji mogući način. Srećom,
razumljivo izražavanje može se naučiti, ono nije urođena sposobnost. Za jasno izražavanje
svojih misli treba steći određena znanja i navike u govorenju. Jasan je onaj ko upotrebljava
jasne rečenice, poznate riječi, a svoje misli izražava tako da ih sagovornik sam sebi može lako
predočiti. On misao ne prenosi u dijelovima nego u svojoj potpunosti.
Načelo jezgrovitosti - To nas načelo upućuje na umjerenost u broju poruka, informacija koje
upućujemo sagovorniku. Ne treba pretjerivati u informisanju. Zgusnute su poruke vrlo često
jasnije i lakše se registruju nego preopširne poruke popraćene nebitnim dodacima. Međutim,
ne treba biti suviše škrt u izlaganju. Ljudi koji govore previše ili premalo od onoga što se
5
Glavaš J., Lamza – Maronić M., Poslovno komuniciranje, Tiskara Pauk d.o.o., Cerna,
Osijek, 2008., str. 20
6
Isto, str. 21
5
očekuje u prosječnom razgovoru, djeluju neuvjerljivo; pobuđuju u sagovorniku sumnju da
prikrivaju neke svoje namjere.
Načelo omeđenosti sadržaja - Sagovornici jedan od drugoga očekuju da se pridržavaju teme
razgovora.
Načelo tačnosti - Treba provjeriti informaciju prije nego što je uputimo primaocu. U
razgovoru ne treba iznositi ono u što nismo sigurni, za što nemamo dokaza, posebno ono
što nije istina. Nikada ne bismo smjeli zaboraviti činjenicu da se dokazati može samo ono što
je istinito.
Načelo oblikovanja - Pravilna forma u poslovnom komuniciranju sastavni je dio
interakcijskog procesa.7

1.3. Struktura komunikacije

Načine, kojima se pri međuljudskim ličnim i poslovnim odnosima u menadžmentu i

organizaciji može komunicirati razlikujemo na sljedeći način:
 Usmeno (govorno, verbalno) izražavanje
 Kontaktni (neverbalni) izričaj
 Pismena komunikacija
 Elektronska komunikacija (e-komunikacija).

1.3.1. Verbalna komunikacija

Najčešći način prenosa vijesti, informacija ili poruka unutar menadžmenta i organizacije jeste
usmeni.
Usmenim (govornim, verbalnim) izražavanjem u stvarnom sadašnjem vremenu prenose se i
razmjenjuju ideje, misli, stavovi, poruke pomoću jezika kao najvažnijeg sredstva
komunikacije između sagovornika koji u komunikacijskom događaju sučestvuju. Sagovornici
brzo razmjenjuju poruke, povratni odgovor je moguć gotovo trenutno ili u vrlo kratkom
vremenskom razmaku, uz dodatno razjašnjavanje nerazumljivih ili neshvaćenih dijelova
poruke, te rješavanje nesporazuma ukoliko do njih dođe.
U poslovnom okruženju informacije se razmjenjuju usmeno među sagovornicima najčešće
razgovorom, raspravom, javnim govorom ili podnošenjem izvještaja. Upotreba
komunikacijsko-informacijske tehnologije pri indirektnim susretima dodatno ubrzava usmenu
komunikaciju. Može se uvježbati, naučiti i poboljšati. Usmeni dogovori ne ostavljaju pismeni
trag, zbog toga ih je potrebno dodatno potvrditi pismenom komunikacijom. Beskonačni
usmeni sastanci trate poslovno vrijeme zbog nepostignutih sporazuma i vidljivih rezultata.
Neuvježbano i nepripremljeno usmeno izražavanje sagovornika – pošiljaoca poruke kod
ostalih sagovornika odražava neshvaćenost i neozbiljnost.8
Formalno usmeno izražavanje od iznimnog je značaja za svakodnevnu saradnju i uspješnost
komunikacije. Na taj se način službeno prenose informacije u poslovnom okruženju.
Formalna komunikacija nerijetko iskrivljuje i mijenja prvobitnu poruku prienosom kroz
nivoe organizacijske strukture. Učestala je kod zaposlenih koji se nalaze pri različitim
7
Glavaš J., Lamza – Maronić M., Poslovno komuniciranje, Tiskara Pauk d.o.o., Cerna,
Osijek, 2008., str. 21
8
Isto., str. 22
6
društvenim nivoima ili položajima unutar organizacijske strukture, dok će komunikacija
osoba koje se nalaze na istom ili sličnom statusu organizacije težiti neformalnosti.
Neformalno usmeno izražavanje podrazumijeva isprepletenost različitih načina lične
neslužbene komunikacije u radnom okruženju pri različitim radnim skupinama i timovima, te
organizacijskim nivoima. Podrazumijeva „neslužbeni dio firme“ gdje se neformalnim
izražavanjem razmjenjuju stavovi, osjećaji, iskustva, značajne informacije za
organizaciju. Brzo i jeftino prenosi poruke i informiše veći broj osoba u vrlo kratkom
vremenskom razmaku, kao i uz osiguranje povratnog odgovora. Iako služi kao nadopuna
formalnoj komunikaciji, često iskrivljava informacije ili prenosi krive i nepotrebne, može
postati izvorom glasina i predrasuda, te tako smanjiti produktivnost i motivaciju
uposlenika.9

1.3.2. Neverbalna komunikacija

Neverbalni signali pokazuju misli i emocije, stavove i osobine. Oni su također i podrška
verbalnoj komunikaciji ili zamjena za nju. Pokreti otkrivaju, govore o raspoloženjima i
stanjima, omogućavaju da se izrazi slaganje ili neslaganje, pristajanje ili odbijanje.
Kroz neverbalnu komunikaciju, a na osnovu psiholoških značenja gestova, bude se uspavani
instinkti i intuicija, razvija osjećaj za druge ljude, osjetljivost i fleksibilnost.
Usklađivanje kinetičke energije pokreta i dinamizma govornog procesa, stvara akciju, radnju
koja se odvija u određenim okolnostima. Većina savremenih istraživanja na polju
komunikologije, danas pokazuje da je neverbalna komunikacija presudna u prvom
kontaktu. Čak 60% kompletnog utiska, pogotovo prilikom upoznavanja (prvi utisak), formira
se na osnovu neverbalne komunikacije. Ovaj momenat se nalazi u domenu intuitivnog,
nesvjesnog.10
Riječi su često okosnica ljudske komunikacije, ali riječi mogu da prevare, da zavedu,
povrijede, ukoliko iskaz nije pravilno i jasno formiran ili je pogrešno dekodiran. Ako sadržaj i
smisao poruke nisu preneseni i shvaćeni na željeni način – znači da je u procesu komunikacije
nastala greška ili smetnja. Govor tijela tada predstavlja komunikacijski most i pruža
mogućnost da se prevaziđu nesporazumi. U mnogim slučajevima neverbalni signali su u
prednosti nad verbalnim, zato što su, donekle, lišeni predrasuda. Neverbalno
sporazumijevanje oslobađa stege koje nameću riječi i pažnje (ili nepažnje) koja se u svakom
trenutku poklanja riječima. Općenje pokretom obraća se – nesvjesnom, intuitivnom,
iskonskom. Gestovi su slobodniji i spontaniji od riječi (osim kad nisu uvježbani u
manipulativne svrhe). 11

Pošto gestovi i izdaju, razlikujemo tri nivoa neverbalne komunikacije:

- Svjesna
- Nesvjesna
- Manipulativna

9
Glavaš J., Lamza – Maronić M., Poslovno komuniciranje, Tiskara Pauk d.o.o., Cerna,
Osijek, 2008., str. 23
10
Marković M., Poslovna komunikacija: sa poslovnim bontonom, Clio, Beograd, 2008., str.
52
11
Isto, str. 53
7
 1. Svjesna neverbalna komunikacija predstavlja svjesno i kontrolisano kretanje u
odnosu na: sagovornika, verbalni tok i određeni prostor. Svjesno upravljanje pokretom
i sopstvenim tijelom, zauzimanje određenog položaja u prostoru i slobodno, spontano
kretanje u prostoru, znači kontrolisan odabir potencijalnih neverbalnih signala.
Neverbalna komunikacija izražava misli i osjećanja, ukazuje na ponašanje i osobine,
crte karaktera; može biti dopuna verbalnoj komunikaciji ili zamjena za nju; predstavlja
i niz prihvaćenih oblika ponašanja i standarda (u domenu bontona – pozdravljanje,
dočekivanje, ispraćanje, primanje gostiju itd.).

To su načini izražavanja socijalnog statusa, pripadnosti, itd. Svjesno koristiti pokrete gledanja,
slušanja, gestikuliranja, mimičke pokrete, kretanje u prostoru, znači slati poruke primaocu,
signalizirati i „zračiti“ čitavim tijelom i bićem.

Poslovni ljudi treba da poznaju određene standarde, a od lične kreativnosti i mašte zavisi kako
će ih pojedinac upotrijebiti i transformisati na svoj način. Standard, npr., propisuje kako se
sjedi – prave, ravne kičme, ni previše zavaljen, niti na ivici stolice.12 Podrazumijevaju se i
pokreti ustajanja, pozdravljanja, dočekivanja klijenta. Umjerena gestikulacija se koristi
prilikom držanja prezentacija, a kada se prezentacija drži za sasvim uzak krug slušalaca, na
malom prostoru, gestovi su još svedeniji.
U većim prostorijama, upotrebljavaju se vizuelna sredstva. U velikim salama se koriste
mikrofoni, dijele brošure i prezentacioni materijal, pa se pokreti i položaj tijela u prostoru,
prilagođavaju zadatim okolnostima. U ovim slučajevima treba „zaposliti“ tijelo da ispuni
određeni prostor. Situaciona analiza je presudna, a zavisi od broja sagovornika, mjesta
održavanja događaja i raspoloživog vremena.

2. Pri procesu fonacije i govora, dolazi do niza voljnih i nevoljnih pokreta. Pokreću se,
prije svega, disajni mišići, zatim mišići u usnoj duplji, što znači i aktiviranje
muskulature lica; prisutna je manuelna gestikulacija kao i niz drugih pokreta. Dah je
sam po sebi pokret i glas je pokret. Vibriranjem glasnica u grkljanu stvara se ton,
pokretanje mišića usne i nosne duplje aktivira rezonatore i zvuk se oblikuje.
Muskulatura glave i lica, fleksibilni i fiksirani rezonatori, učestvuju u produkciji i
emisiji glasa u prostoru. Osnovni mimički pokreti su izrazni pokreti, koji su pod
utjecajem nervnog impulsa (disanje, formiranje glasa) javljaju se i ponavljaju i oni
drugi, manje poželjni, nesvjesni pokreti ili prisilne kretnje, prateći pokreti koji često
nevoljno „učestvuju“ u komunikaciji. Mrštenje, oblizivanje, gutanje pljuvačke,
podizanje obrva, micanje, trzanje usana – pokreti su koji se čine nesvjesno, mimo
volje i odluke. Izrazito negativnu pojavu predstavljaju tzv. tikovi – neprijatni, sitni,
učestali, nevoljni pokreti. 13

Znaci neverbalne komunikacije odaju, također, stanja i osjećanja ličnosti. Ova

činjenica ponekad može veoma dobro da djeluje na komunikacijski čin, a isto tako da
bude štetna u trenucima donošenja važnih odluka, prilikom pregovora i sl. Jasno je da
12
Marković M., Poslovna komunikacija: sa poslovnim bontonom, Clio, Beograd, 2008., str.
57
13
Isto, str. 58
8
 je spontani, unutrašnji život tijela pokazatelj ličnosti, karaktera, emocija, ali se nikada
ne treba osloniti samo na ovu vrstu reakcije u poslovnom okruženju. Mnoge složene
situacije mogu da blokiraju nervni sistem i kretnje tada postaju: usiljene, usplahirene,
stegnute, pretjerane, nervozne itd. Stoga, uvijek treba da postoji samokontrola i
svjesno „upravljanje“, vladanje pokretima i tijelom.

3. Manipulativna neverbalna komunikacija se sa namjerom uvježbava do savršenstva

da bi se prezentovala određena shema ponašanja koja treba da djeluje prirodno i
opušteno. Ovakvo ponašanje često pruža sagovorniku ili pregovaračima, u složenom
procesu pregovaranja, pogrešnu sliku, namjernu dezinformaciju i ostavlja željeni,
planirani utisak, zarad postizanja određenih ciljeva. Cilj proračunatog ponašanja je da
zbuni, blokira, zavede sagovornika. 14

Osnovni signali prilikom uspostavljanja kontakta su: glasovna ekspresija, znaci

odobravanja i položaj tijela: KA i OD sagovornika.
Dobar odnos verbalne i neverbalne komunikacije omogućava aktivno učešće u komunikaciji
na nivou svjesnog i nesvjesnog. Elegancija i atraktivnost u kretanju i oblačenju, nesvjesno
unaprijed budi želju da se sa osobom stupi u kontakt, da se upozna i zadrži, produži
komunikacija.15

USMJERAVANJE POGLEDA – pogled ka sagovorniku ili auditorijumu kome se

posvećuju misli i osjećanja, pokret je kome se ne pridaje dovoljna pažnja u svakodnevnoj
konverzaciji. Gledanje predstavlja usmjerenost KA sagovorniku i označava da je objema
stranama u dijalogu stalo do komunikacije, da obuhvatajući pogledom sagovornika, zaista ga i
vidimo (kao što pažljivo slušamo). Fiksiranje pogledom, međutim, predstavlja neslobodno,
grčevito ponašanje, kao i lutanje pogledom – nefokusirano gledanje.
Prilikom upoznavanja, prepoznavanja, ponovnog viđenja, kontakt očima je signal na osnovu
kojeg se partneru daje na znanje da se želi ostvariti kontakt i da je došlo do čina
prepoznavanja. Isto tako negledanjem, odnosno prekidom kontakta očiju, poručuje se
sagovorniku da je došlo do prekida veze. Skretanje pogleda označava prekidanje kontakta i
ponekad se koristi da bi se oslobodilo od neželjenog sagovornika. Nesvjesno treptanje,
miganje, lutanje pogledom, odaje nekoncentrisanu ili uplašenu osobu.
Postoji niz načina na koje se gledamo. Pogled može biti leden ili podržavajući, odsutan ili
koncentrisan, može se sijevati očima ili gledati u suprotnom pravcu i sl.

Gledamo jedni druge prilikom:

 Upoznavanja
 Pozdravljanja
 Razmjene informacija
 Aktivnog slušanja
 Pokazivanja interesovanja i pažnje
 Posmatranja reakcija sagovornika

14
Marković M., Poslovna komunikacija: sa poslovnim bontonom, Clio, Beograd, 2008., str. 59
15
Isto, str. 60
9
Posebno je značajno povezivanje pokreta gledanja i slušanja. Kada sagovornik sluša, onda
se više gleda. Fokusiranjem se postiže neprekidno gledanje, ne skida se pogled sa
sagovornika. Dok se govori, pogled može da šeta: gore-dolje, lijevo-desno, pravo.16

MIMIČKA EKSPRESIJA – Prvi kontakt uspostavlja se gledanjem, a osnovni utisak se stiče

uočavanjem izraza lica koji također doprinosi boljem razumijevanju. Stoga su otvorena,
prijateljska, nasmješena lica, privlačnija od zatvorenih, natmurenih, nepokretnih lica. Treba
uvijek zadržati otvoren, prijateljski izraz na licu. Prijateljsko lice pokazuje želju za
razumijevanjem i podržavanjem drugih; izrazom lica se nagovještava slaganje ili neslaganje,
razumijevanje ili nerazumijevanje. Mrštenje, nabiranje čela su pokreti koji odaju
neraspoloženje, nerazumijevanje ili sumnju i neslaganje. Stiskanje usana je poseban grč koji
ističe nesigurnost ili agresivno ponašanje. Namršteno lice, skupljene obrve i odsutan pogled
mogu da pokažu neprijateljski stav i time odbiju ljude.

Mimički pokreti su izrazni gestovi kao pokreti očiju, jagodica, usana, mišića obraza itd.
Izrazni gestovi kao smijeh ili osmijeh, čine komunikaciju neusiljenom, prijatnom, prirodnom,
ali samo u slučaju kada preovladavaju zaista iskreni, vedri tonovi i dobro raspoloženje. U
slučaju da se lična nesigurnost prikriva neprekidnim osmjehivanjem ili željom za
dopadanjem, ovaj niz pokreta može da se pretvori u grč, masku osmijeha, a kompletan utisak
odaje osobu sklonu „komunikacijskom flertu“. Osmijeh, naravno, ne mora da znači samo
pokret razvlačenja i širenja usana. Može se smijati očima i cijelim licem. 17
Izraz lica može da odaje dobro i pozitivno raspoloženje.
Pokreti glavom, prije svega, izražavaju odobravanje ili odricanje. Mnogo se češće odobrava,
tj. klima glavom gore-dolje dok se sluša govornik. Ponekad, čak nesvjesno pokrećemo glavu
blago udesno ili ulijevo ili mašemo glavom u smislu odricanja. Time odmah dajemo
sagovorniku na znanje da se ne slažemo s njim.

SLUŠANJE – Slušanje kao dio komunikacijskog čina omogućava da se saslušane poruke

razumiju i otkrije njihovo značenje. Slušanje može biti: unutrašnje i spoljašnje.
Unutrašnjim uhom se osluškuje zvučanje i odjek sopstvenog glasa i riječi (dakle misli), a
spoljašnje uho se razvija u odnosu na svijet koji nas okružuje.

Čin slušanja omogućava da se:

 Sagovornik u potpunosti razumije
 Informacija adekvatno primi i dekodira
 Otkrije način na koji sagovornik saopštava poruke
 Osmisli i postavi ključno pitanje
 Sagovornik ili govornik podrži
U osnovi aktivnog čina slušanja nalazi se potreba za razumijevanjem i koračanjem ka
zajedničkom cilju. Kada se pažljivo sluša, pokazuje se interesovanje za ljude, ukazuje im se
pažnja i saosjećanje.18
16
Marković M., Poslovna komunikacija: sa poslovnim bontonom, Clio, Beograd, 2008., str.
62
17
Isto, str. 63
18
Marković M., Poslovna komunikacija: sa poslovnim bontonom, Clio, Beograd, 2008., str. 64
10
Prije svega, ističe se razumijevanje njihovih želja i potreba. Kada se partneri aktivno slušaju u
bilo kojoj vrsti komunikacije, stiču međusobno povjerenje, lakše se sporazumijevaju i
rješavaju neki problem. Neverbalnim znacima, izrazom lica, položajem tijela KA
sagovorniku, pokretima odobravanja, treba pokazati sagovorniku da je pažljivo saslušan. Ovi
pokreti preuzimaju funkciju verbalne aktivnosti; njima se uspostavlja kontakt i pokazuje
razumijevanje.
Slušanje može biti narušeno ispoljenom agresivnošću koja dolazi sa bilo čije strane.
Agresivnost ja uvijek posljedica stavljanja jedne od strana u komunikaciji na prvo mjesto,
isticanjem pojedinca koji smatra sebe centrom pažnje i pokušava da nametne svoje teme i
ideje.19

POKRETI RUKAMA – Pokreti rukom, šakom, prstima su izraziti pokreti koji se nesvjesno
ili svjesno čine pri razgovoru, informisanju, objašnjavanju. Rukama, šakama se slika, crta ono
što se objašnjava, gotovo pantomimski podvlačeći pokretom određeni iskaz. Manuelna
gestikulacija je značajna, ali pretjerana gestikulacija ometa tok komunikacije. Pokret može da
skrene pažnju sa riječi, sa teme i verbalnog dijela procesa, sa informativnog toka, te se fokus
lagano gubi u neprekidnom kretanju.
Gestikulirajući pokreti treba da budu u skladu sa verbalnim činom, da naglašavaju riječ
ili budu zamjena za nju. Odsječan pokret rukom (šakom), može da prekine dijalog, monolog i
sl. Psiholozi posebno izdvajaju manuelnu gestikulaciju i objašnjavaju značenje pokreta
rukom, šakom, prstima, objema rukama, rukom koja se pokreće iz lakta, ramena itd.

Tako se ističe, npr., da:

 Dlanovi okrenuti prema gore označavaju da je sagovornik spreman i otvoren za
razgovor – približavanje
 Dlanovi okrenuti ka dolje znače zatvaranje, odbijanje dijaloga – udaljavanje 20
 Taktiranje šakom ili šakama znači potenciranje i naglašavanje određene riječi ili
rečenice
 Šake okrenute dlanovima jedan naspram drugog predstavljaju signal razmišljanja
– oklijevanje
 Polusavijena šaka, dlanom okrenuta prema grudima znači upućivanje na sebe, ka
sebi
 Dlan otvoren prema sagovorniku sa poluispruženom rukom u laktu znači
zaustavljanje sagovornika

Govor prstiju je također veoma zanimljiv i može da signalizira određena stanja, kao npr.:
nemirni prsti izražavaju nesigurnost, nervozu; isprepleteni prsti – zamišljenost; rašireni –
sigurnost, samopouzdanje. Stegnuta pesnica znači bijes, ali i strah. Ruke, odnosno šake, treba
da budu mirno položene na stolu ili u krilu, na ručkama stolice ili fotelje. Time se naglašava
opušten i udoban položaj osobe koja je sigurna u sebe i zauzima prirodan stav i držanje.

19
Isto, str. 65
20
Isto, str. 66
11
POKRET U PROSTORU – Pokret u prostoru treba da bude promišljen, organizovan i
kontrolisan. U zavisnosti od veličine prostora i povoda okupljanja, mijenja se izbor pokreta,
poza i kretanje u prostoru. Kretanje u prostoriji veličine kancelarije je svedeno, za razliku od
niza pokreta prilikom držanja, npr., prezentacija ili predavanja u velikim salama, amfiteatrima
itd. Treba voditi računa o neprekidnom održavanju kontakta očima sa auditorijumom, bez
obzira na broj slušalaca. Usklađivanje manuelne gestikulacije od primarnog je značaja i u
pogledu ovih pokreta treba da postoji izrazita kontrola i samoposmatranje prilikom
pripremanja nastupa. 21
Faktor razdaljine je veoma važan za kretanje u prostoru. Odnosi u prostoru u pogledu
rastojanja, koje zauzimamo prema drugim ljudima, pokazuju vrstu veze i odnosa.
Prilikom susreta sa nepoznatim ljudima, upoznavanja i sretanja na otvorenom prostoru
(ulici, restoranu i sl.), rastojanje između dva lica treba da bude 120 cm. To se, među
Evropljanima, naziva pristojnom razdaljinom i nagovještava da se lica ne poznaju dovoljno
dobro, da su se tek upoznala, da sa namjerom zauzimaju udaljen položaj i sl.
Kada se ljudi upoznaju ili prepoznaju na manjem prostoru, razdaljina je oko 80 cm. To je
udaljenost koja može istovremeno da znači i održavanje pristojnog rastojanja i mogućnost
uspostavljanja bliže veze.
Treća je vrsta rastojanja intimnije prirode koja pokazuje da se sagovornici poznaju i da su u
poslovnom ili drugom kontaktu. To je rastojanje oko pola metra, prilikom kojeg se može
pozdravljati, razgovarati i sl.

POLOŽAJ TIJELA U PROSTORU (POSTURA) – Aktivno kretanje sastoji se od niza

pokreta koji dovode do poze, odnosno promjene položaja, mjesta i pravca kretanja. U pokretu
treba da učestvuju svi mišići, a ne samo mišići npr. vrata ili šake. Kada cijelo tijelo učestvuje
u pokretu, onda kompletna osoba djeluje u akciji. 22
Kontrola pokreta podrazumijeva i opažajni momenat, tj. uočavanje na kojem su rastojanju
ljudi i predmeti, a također i brzinu vršenja određenih pokreta. Tačnost kojom se pokreti, poze
i promjena položaja izvode, odaje ne samo sklad i sigurnost, već uvjerava sagovornika u
pouzdanost osobe sa kojom se stupa u različite vrste odnosa. Nesnalaženje u prostoru,
odnosno izbor pogrešnog položaja ili mjesta i načina sjedenja, stavlja pojedinca u podređen
položaj iz kojeg ne može da reaguje, niti da se aktivno uključi u proces komunikacije.
Kontrola pokreta podrazumijeva ponavljanje, odnosno neponavljanje određenih gestova.
Ponavljanje pokreta značajno je kada ulijeva sigurnost govorniku ili sagovorniku. Međutim,
ponavljanje pokreta se može pokazati i kao suvišno, kao prisilna kretnja. 23

Kontrola pokreta može se pratiti po fazama razvijanja pokreta:

 Započinjanje pokreta – smjerajući pokreti
 Trajanje pokreta – određivanje brzine pokreta
 Naglašavanje pokreta ili zadržavanje pokreta
 Završetak pokreta
 Prelazak na drugi pokret ili pauza

21
Marković M., Poslovna komunikacija: sa poslovnim bontonom, Clio, Beograd, 2008., str. 67
22
Isto, str. 68
23
Isto, str. 69
12
Posebno je složen proces kontrole pokreta kada se obavljaju dva ili čak tri posla
istovremeno.24
Sistem podjele pažnje veoma je naporan, a istovremeno iskazuje i nepoštovanje ličnosti. U
ovim situacijama javljaju se i nevoljne radnje, kao izraz nervoze, napetosti i umora ili
neprilagođenosti datim uslovima.
Čest je i veoma uvredljiv slučaj kada se klijent ostavi da čeka, iako je došao najavljen, tačno u
zakazano vrijeme. Time je vrijeme pojedinca zloupotrijebljeno i on gubi povjerenje.
Predviđeno i dogovoreno vrijeme, mora u potpunosti biti posvećeno jednoj osobi ili jednom
poslu.
Položaj tijela je uvijek KA sagovorniku jer se time stavlja do znanja da se održava kontakt i
da su svi naredni pokreti usmjereni ka njemu, kao i raspoloživo vrijeme. Ponekad je
uvredljivo „izigravanje“ prezaposlene osobe, što se posebno ispoljava na planu neverbalne
komunikacije. 25

24
Marković M., Poslovna komunikacija: sa poslovnim bontonom, Clio, Beograd, 2008., str.
70
25
Isto, str. 71
13
 2. PROCES PERCEPCIJE KOMUNIKACIJE

Neke situacije u životu većini ljudi nisu ugodne i mnogi nisu sigurni kako bi se trebali
ponašati. Rezultat toga su osjećaj napetosti, nisko samopoštovanje, a ponekad dolazi do
nepotrebnih sukoba s drugim ljudima unutar ili izvan organizacije. U tom kontekstu se mogu
posmatrati i analizirati događaji ili stanja poput asertivnosti, sukoba i stidljivosti.

2.1. Asertivnost

Asertivnost je riječ koja označava upornost, samosvjesnost, zastupanje. To je vještina koja

omogućava da se izborimo za svoja prava, osiguravajući da se naše mišljenje i osjećaji uzmu
u obzir, a da se pri tome ne narušavaju prava drugih. To je oblik ponašanja u socijalnim
interakcijama kojim se borimo za svoja prava, u kojem izražavamo svoje želje i osjećaje, te
odbijamo nerazumne zahtjeve na način da ne nanosimo psihološku ili fizičku štetu drugim
osobama. Asertivnost je karakteristika ponašanja koja se ispoljava u odlučnoj borbi za
postizanje cilja i aktivnom zalaganju za svoja prava bez ugrožavanja tuđih prava.

Asertivnost = uljudna energičnost, pristojna odlučnost (ja sam OK – ti si OK).

Osoba koja asertivno komunicira ne boji se govoriti u svoje ime ni razmišljati svojom glavom,
a kad pokuša utjecati na druge, iznosi svoje argumente, ali ih ne nameće i ne poseže za
agresivnošću. Asertivno komunicirati znači drugima se obraćati s poštovanjem, poštovati
njihovo mišljenje, kao i granice koje su postavili. Iako onaj ko asertivno komunicira ne
primjenjuje agresiju, itekako se zna odbraniti od agresivnog pristupa. Asertivnost nije važna
samo na poslu, nego i u svim segmentima svakodnevnog života. Zbog nedostatka asertivnosti
ljudi nemaju hrabrosti iznijeti svoje ideje.26
Asertivnost je jedan koristan oblik ponašanja i osjećanja – asertivna osoba traži i dobija što
želi, a da pri tome ne šteti osobama oko sebe. Za razliku od njih, neasertivne osobe su
nejasne u izricanju što žele, teško ili nikako ne odbijaju tuđe zahtjeve koji im nisu po volji,
smatraju svoje mišljenje manje važnim od tuđeg, stidljive su, osjećaju se frustrirano,
depresivno, niskog su samopoštovanja, te reaguju povlačenjem, neodlučnošću, odustajanjem.
No, kao kod mnogih stvari i asertivnost se različito tumači ovisno o spolu asertivne osobe. Pa
se tako asertivna žena puno češće karakterizira kao agresivna, hladna, nepristupačna i
tvrdoglava osoba, dok se asertivan muškarac opisuje kao inteligentan, snalažljiv,
samosvjestan, onaj koji zna šta hoće i sl.

2.1.1. Komunikacijski stilovi

Stilovi komunikacije i interakcije mogu se podijeliti na:

• Submisivni (pasivni) stil - Kada se ljudi ponašaju pasivno, oni gotovo uvijek odustaju
od svojih prava, ako se pojavi konflikt između onoga što oni žele i onoga što želi neko
drugi. Oni drugim ljudima ne otkrivaju svoje osjećaje i misli. Osoba s takvim
Glavaš J., Lamza – Maronić M., Poslovno komuniciranje, Tiskara Pauk d.o.o., Cerna,
26

Osijek, 2008., str. 42

14
 ponašanjem često ne dobiva ono što želi te osjeća ljutnju prema drugima ili se osjeća
depresivno zbog nedostatka asertivnosti.
• Agresivni stil - Kada se ljudi u interakcijama ponašaju agresivno, oni se često zalažu
za svoja vlastita prava, ali ignorišu prava drugih ljudi. Oni trenutno postižu svoje
kratkoročne ciljeve, a njihovi su dugoročni ciljevi u većoj mjeri pod negativnim
utjecajem. S obzirom na to da dolaze do svojih ciljeva na “tuđi račun”, često tako
stvaraju neprijatelje. Također, često se drugi ljudi ljute na njih ili im nešto zamjeraju.
• Asertivni stil - Kada se ljudi ponašaju asertivno, oni odlučuju koji su njihovi ciljevi,
planiraju najefikasniji način za dogovor s ljudima u interakciji i ponašaju se u skladu s
planom. Asertivna osoba ponaša se na način koji najbolje odgovara situaciji (a ne
uvijek na isti automatski način) te se općenito bolje osjeća vezano za svoje akcije.

Primjer različitih stilova:

- Asertivnost: ‘Molim te da prepraviš ovaj dokument jer ima nekoliko grešaka.’
- Agresivnost: ‘Ne znam kako ti je palo na pamet da mi daš ovako nešto na
potpisivanje.’
- Pasivnost: ‘Znam… Sigurno je moja greška, nije baš jasno napisano… Ima li ikakve
šanse da pronađete nekoliko minuta kako biste ispravili nekoliko manjih grešaka?’27

Glavaš J., Lamza – Maronić M., Poslovno komuniciranje, Tiskara Pauk d.o.o., Cerna,
27

Osijek, 2008., str. 43

15
 3. ZAKLJUČAK

Komunikacija i međuljudska saradnja u firmi i izvan nje posljednjih decenija dobila je

neizmjernu potporu računara i komunikacijske tehnologije.
Tako pojava i razvoj interneta, te njegova upotreba u svim sferama, kako privatnog tako i
poslovnog života, integracija internetskih servisa u organizaciji, te s poslovnim partnerima
dodatno podržava komunikaciju. Informacijska tehnologija pruža neizmjernu potporu
komunikaciji među ljudima i saradnji raznih skupina korisnika i timova, pri svim nivoima
organizacije. Tako središtem uspješnog rada postaje komunikacija podržana informacijskom
tehnologijom. „Sva ljudska društva moraju preferirati komunikaciju, a ne informacijsku
izolaciju, jer današnji manjak komunikacije, već sutra nam se može pokazati kao „višak
katastrofe“.“28

Glavaš J., Lamza – Maronić M., Poslovno komuniciranje, Tiskara Pauk d.o.o., Cerna,
28

Osijek, 2008., str. 38

16
 LITERATURA

KNJIGE:
Glavaš J., Lamza – Maronić M., Poslovno komuniciranje, Tiskara Pauk d.o.o., Cerna, Osijek,
2008., str. 18 do 43
Marković M., Poslovna komunikacija: sa poslovnim bontonom, Clio, Beograd, 2008., str. 52
do 71

17