KOLED ZA POSLOVNI MENADMENT GRADIKA

SEMINARSKI RAD
KOMUNIKACIJA, POJAM I ZNAAJ U SAVREMENOM POSLOVANJU

MII BRANKA BR. IND. 532/08

SADRAJ
1. UVOD 2. ZNAAJ KOMUNIKACIJE I KOMUNICIRANJA 3. POSLOVNE KOMUNIKACIJE 4. KOMUNIKACIONE BARIJERE I INFORMACIJE 5. KOMUNIKACIONI SAVJETI 6. ZAKLJUAK

1. UVOD
Komunikacija (lat. communicatio) predstavlja in prenoenja informacije od pojave do pojave, osobe do osobe i od mjesta do mjesta. Komunikacija je vana aktivnost koju ak i nesvjesno sprovodimo u svakom trenutku naeg svakodnevnog ivota. esto nismo ni svjesni da kao individue, komuniciramo sa odreenom pojavom ili sa vie njih u isto vrijeme. Mnogi aspekti savremene komunikacije se danas podrazumevaju, jer su postali prirodna aktivnost u naim dnevnim navikama. Prenos informacija kao najei oblik savremene komunikacije, moe se, kako u istoriji, tako i danas odvijati: u prostoru, pri emu je potrebno maksimalno smanjiti vijreme potrebno za prenos odreene infornacije u vremenu, o emu svjedoe trajni zapisi I ako ima dugu istoriju, praktino od postanka svjeta, savremena komunikacija ostvaruje tri osnovna naina: govornim metodama koje koriste ivu re u pisanoj formi, koja koristi znakove i simbole, kao to su na primjer slova alfabeta ( to predstavlja grafike komunikacije ) vizuelnim efektima, gdje se takoe koriste znakovi i simboli, koji su osmiljeni kao pridruivanje jedne ili vie rjei posmatranom objektu.1 Poruke koje se alju putem komuniciranja, mogu imati razliite namjene u zavisnosti od potreba individue ili organizacije, koja komunicira. Ove poruke se koriste da informiu, upitaju, stimuliu, podstaknu, nagovore, utiu, prue znanje ili da zabave. Stoga nain na koji se ostvaruje komunikacija kreiranje i slanje poruke, najee zavisi od nekoliko glavnih inilaca: Situacije Prirode ( sadraja ) poruke Broja ljudi kojima je poruka namjenjena, to je posebno znaajno2

1 2

www. wikipedia.org www. wikipedia.org

2. ZNAAJ KOMUNIKACIJE I KOMUNICIRANJA

U savremenim uslovima ivot i rad ljudi karakteriu mnogobrojne i raznovrsne promjene, pri emu se intezitetom istie promjene u sferi komunikacija. Uzroci tih promjena su naune i tehnoloke inovacije, zahvaljujui emu se i komunikacije, shvaeno kao sistem, ili, pak kao proces neprestano razvija. Upravo te promjene uticale su na mjenjanje fizionomije rada u mnogim oblastima, ime se pitanje ovladavanja znanjem, vjetinama i tehnikama komunikacijama javlja kao uslov savremenog poslovanja. Time se tumai potreba izgradnje i razvoja komunikacija, komuniciranja i komunikacionih mrea u poslovnim sistemima.3 Izuavanje komunikacije fenomena savremenog doba, na bazi razliitih prilaza, doprinjelo je nastajanju definicija, primjerenih potrebama pojedinih naunih oblasti. Analizom predmetnog odreenja komunikacije dolazimo do saznanja o sloenosti i znaaju komunikacija u savremenim uslovima ivota i poslovanja. Komunikacija predstavlja proces emitovanja i primanja znakova koji imaju odreeno znaenje. Neto moe postati znak samo ukoliko ima znaenje i za poiljaoca i za primaoca. Meutim: a) injenica da je neto znak ne ukazuje nuno na njegovo znaenje. Zato se mora poznavati veza izmeu znaka i njegovog znaenja. b) Isti znak moe imati razliita znaenja na razliitim mestima i u razliitim trenucima. v) Jedan znak moe imati vie razliitih znaenja. g) Isti znak moe znaiti razliite stvari razliitim ljudima.4 Komunikacija takoe predstavlja proces razmjene, koja moe varirati od razmjene ena, dobara, informacija, promjene slube do obinog razgovora. Prema nekim autorima komunikacija ima 3 sutinske odlike: 1) ona je proces ostvarivanja veza meu ljudima - izmedju dve ili vie osoba, tj. grupa, pojedinca i grupe. Te veze mogu biti direktne ili indirektne. 2) komunikacija je aktivnost ak i pasivno itanje knjige ili sluanje osobe 3) komuniciranje se ui ne ui se komuniciranje, ve kako se komunicira radi zadovoljenja svojih potreba. Sredstva komunikacije su: 1) FORMA nain na koji se neto saoptava (govor, pisanje, crtanje...); 2) MEDIJUMI kombinuju razliite forme kao to su knjiga, grafikoni i crtei; 3) MEDIJI tehnoloka sredstva masovne komunikacije (tv, radio, film, novine, internet);5 inioci komunikacije su: 1. Poiljalac - osoba koja alje poruku 2. Informacija - poruka koja se prenosi 3. Kanal - put koji poruka prelazi 4. Primalac - osoba (ili vie njih) koja prima poruku Vanost ova etiri inioca je u tome to svaki od njih mora da bude u potunosti jasan i konkretan jer kod nepovratnih procesa poput komunikacije vrlo esto dolazi do zabune. Naime, mi ne moemo da vratimo ono to je reeno niti moemo da se predomislimo kada gestikuliramo. Samim tim, komunikacija je proces koji ne moe da se
3 4

Lekovi Boidar, PRINCIPI MENADMENTA, "Ekonomski fakultet - Subotica", Subotica str. 199 http://ugradu.info/index 5 http://znanje.infostud.com

vrati u nazad (ireverzibilan proces). Naravno, moete kasnije dodatno da objasnite to to ste eleli da iskomunicirate ali ima situacija kada dodatna objanjenja ili promjene izjava i sl. prosto nemaju istu snagu kao ono to je prvobitno reeno.6 Navedeni vaan inioc uspostavljanja poslovne komunikacije predstavlja i kanal komunikacije, tj. put kojim informacija tee od poiljaoca ka primaocu informacije. Pojam komunikacije je u bliskoj vezi sa pojmom informacije. Neki teoretiari ukazuju da je informacija samo tkivo, tj. sr komunikacije. Termin informacija, potie od lat. jezika i znai oblikovati, obrazovati, tj. neto predstaviti. Temeljna razlika izmeu komunikacije i informacije moe se razumjeti kao razlika izmeu komunikativne i informativne prakse. Komunikacija podrazumjeva stvaranje i uspostavljanje simbolike djelatnosti kao konkretnog drutvenog odnosa, dok se informacija razumije kao sadraj komunikacije ili predmet poruke. 7 Osnovna podjela kategorije komunikacije zavisno od subjekata koji uestvuju u njoj: 1. intrapersonalna komunikacija unutar jednog subjekta, gdje on saznajnim procesom na osnovu poetnih podataka dolazi do novih informacija, 2. interpersonalna komunikacija izmeu dva ili vie subjekata gdje bar jedan, a najee oba, alju iinformacije onom drugom, 3. intragrupna komunikacija u okviru jedne grupe, 4. intergrupna komunikacija izmeu dvije ili vie grupa, 5. medijska komunikacija izmeu pojedinca ili grupe sa jedne strane, i viestruko veim brojem primalaca sa druge strane kojih poiljalac poruke nije pojedinano svjestan, i sa kojima komunicira preko medija (posrednika) koji su dostupni potencijalnim primaocima.8

6 7

http://znanje.infostud.com http://znanje.infostud.com 8 http://www.forum.ftn.ns.ac.yu

3. POSLOVNE KOMUNIKACIJE
Priroda posla menadera kao dirigenta orkestra zahtjeva veliki broj komunikacija, kako u organizaciji (internih), tako i sa okruenjem (eksternih). Komunikacionim sposobnostima menader ostvaruje uticaj na rad drugih, organizacije iji je voa, time i sopstvenu efikasnost i uspjenost. Ostvarivanje dobrih meuljudskih komunikacija omoguava identifikovanje uzroka nastajanja problema, za ije je otklanjanje potrebno odabrati set funkcija i aktivnosti kojima se sprjeava nastajanje kriznog stanja.

Menader

Radnik

Komunikacija na liniji menader-radnik

O rg an iz aci on i d io 1

O rg an iz aci on i d io 2

O rg an iz aci on i d io 3

Komunikacija na liniji organizacionih dijelova

Odravanje i razvijanje komunikacija sa nadreenim i podreenim otvara mogunosti saznavanja karakternih osobina linosti. Pored navedene organizacione komunikacije koja predstavlja interni tok poslovne komunikacija, za preduzea su isto tako vane informacije i komunikacije koju uspostavljaju sa eksternim uesnicima komunikacije. Menaeri sa razliitih podruja ostvaruju veliki broj komunikacija, utiui na taj nain na procese koji se odvijaju u samoj organizaciji. I interna i eksterna komunikacija se u osnovi ostvaruje u pismenoj i(ili) usmenoj formi, po metodama oi u oi ili putem sastanaka. Pravilan odabir vrsta i metoda komunikacije, uz adekvatnu informacionu podrku, osnova je njihove djelotvornosti. U uslovima sve naglaenijeg tehnologije u ovoj oblasti, mogunosti uspjenog informacionog komuniciranja se neprestano iri. Prisustvo savremenih tehnikih ureaja omoguava ubrzanje procesa komuniciranja, utedu vremena i novanih sredstava, smanjuje potrebu za putovanjem, efikasniju i uestaliju razmjenu informacija. U strukturi poslovnih komunikacija posebno mjesto imaju komunikacija na gore, komunikacija na dole i horizontalna komunikacija.

Komunikacija na gore obezbjeuje pruanje potrebnih povratnih informacija predpostavljenim i organima o izvravanju zadataka, stanja i promjena u organizaciji. Komunikacija na dole se otvaruje saglasno hijerarhiji autoriteta, ija je sadrina nejee direktivna i savjetodavne prirode, odnosno uputstvo za ostvarivanje zadataka. Horizontalna komunikacija izlazi iz okvira strogo hijerarhijskog naina utvrivanja komunikacije. Njeno prisustvo na istim i slinim nivoima organizovanja doprinosi eliminisanju konfliktnih situacija, blagovremenim komuniciranjem i razmjenom informacija. U poslovne komunikacije ubrajamo diskusije, press-konferencije, prezentacije, prijem po linim pitanjima, telefonski razgovor i dr. Mnogi praktiari i teoretiari upravljanja smatraju da forme, u kojima se ostvaruje komunikacija, zavise od toga ta je poznato o primaocu informacija. To znai, da je menadment duan orjentisati se na primaoca informacije, a ne na njen izvor. Kada se menader javlja izvorom informacija, on je duan biti siguran ne toliko u to ta treba rei na nekom jeziku sa primaocem informacije, ve u to da li je pravilno odabrana forma komunikacije. To jest vano, kako bi komunikator pravilno ocjenio formu dobijanja informacija a takoe i znaenje povratne veze. Dijalog u uem znaenju to je dvostrana razmjena informacija izmeu ljudi, kako javno, tako i posredstvom mas medija. U irem znaenju dijalog je horizontalna razmjena informacija, u ijem procesu komunikator i receptor dobijaju ravnopravan znaaj. Diskusija postoji mnotvo sporova oko knjievne sadrine ovog pojma. Diskutovati javno raspravljati o spornom pitanju. Nauno raspravljati uestovati u naunoj raspravi, javnom pretresu nekog od odabranih problema. Debatovati - utvrditi debatu, raspravljati po bilo kom pitanju. Polemisati uestovanje u polemici javno. Istupati s miljenjem osporavajui niki stav, miljenje, iznosei i titei svoje stavove. Na taj nain ako je diskusija to je javni spor u cilju pojanjavanja istine putem suprostavljanja razliitih miljenja, dok je polemika javni spor s ciljem zatite svoje take gledanja i osporavnja miljenja oponenata. Besjeda je kolektivna forma raspravljanja u formi pitanja odgovor o razliitim problemima sa odreenim ciljem. Pregovori razmjena miljenja u cilju pojanjavanja polazita strana i donoenje odluke. Press konferencija ekskluzivno davanje informacije sa pravom njihovog objavljivanja, sa ili bez navoenjem njihovih izvora. Brifing specijalno pripremljen susret sa novinarima za kratka saoptenja o djelatnosti rukovodeih kadrova, a takoe o tekuim dogaanjima, koji su od interesa za organe vlasti i graane. Prezentacija oficijalno predstavljanje novog preduzea, firme, projekta, prizvoda, roba krugu povezanih lica. Prijem po linim pitanjima vode rukovodioci sa ciljem pojanjavanja neslubenih pitanja, koje interesuju radnike. Telefonski razgovori, slubena prepiska uz korienje faks aparata, elektronske pote, interneta i drugih sredstava sve su to sredstva poslovnih komunikacija.9
9

Lekovi Boidar, PRINCIPI MENADMENTA, "Ekonomski fakultet - Subotica", Subotica str. 211

Faktore poslovne komunikacije ine: vrjeme, mjesto, ambijent, poslovna situacija, odnosi meu uesnicima, karakteristike uesnika (osobine linosti, trenutno raspoloenje i psihofiziko stanje, hijerarhijski poloaj u organizaciji, situacija u kojoj se komunikacija odvija)10

4. KOMUNIKACIONE BARIJERE I INFORMACIJE

Komunikacione barijere su smetnje koje ometaju ostvarivanje kontakata i meusobnog uticaja izmeu uesnika komunikacije. Barijere komuniciranja mogue je grupisati po karakteru smetnje: 1. Tehnike smetnje imaju izvor u kanalu komunikacije (telefon, faks), kada se u kanalu komunikacije javljaju smetnje za prohodnost signala. Smetnje u potpunosti mogu prekinuti kanal komuniciranja, djelimino izobliiti informaciju ili je prekinuti. 2. Psiholoke smetnje se odnose na meusobne odnose uesnika komunikacije, njihovom odnosu prema kanalu informacije, sposobnosti komuniciranja, sadrini i formi ostvarivanja. 3. Psihofizioloke smetnje nastaju i zbog senzornih sposobnosti, osobine ovjekove percepcije, sposobnosti ovjekovog mozga za pamenje i preradu informacija. 4. Socijalne smetnje su izraene u pripadanju komunikatora razliitim socijalnim grupama, uslovljene su socijalnim normama, zabranama, ogranienjima i primljenim informacijama. 5. Kulturno nacionalne smetnje. Specifinost meunacionalnih komunikacija uslovljena je razlikama u tradiciji, normama, vrijednostima, razliitih formi komuniciranja i reakcije na dobijene informacije.11

5. KOMUNIKACIONI SAVJETI
Komuniciranje se gradi na osnovu mnogih principa, od kojih e se odabrani set ponuditi, a u cilju da se u graenju komunikacionih veza i odnosa ne pristupa formalistiki i birokratski, ve kreativno i svrsishodno. Neki od savjeta koji mogu veoma dobro da poslue u kreiranju line kulture komunikacije su: o Gledajte sagovornika dovoljno dugo u oi, o Posmatrajte sagovornika i traite uputstva za dalje akcije, o Provjerite da li ste dobro razumjeli problem, o Provjerite da li je sagovornik razumjeo sve to ste rekli,
10

Odnosi sa medijima prirunik za nevladine organizacije, Fondacija za nezavisno novinarstvo i Institucija za medije i razliitosti 11 Lekovi Boidar, PRINCIPI MENADMENTA, "Ekonomski fakultet - Subotica", Subotica str. 212

o Provjerite da li se sagovornik slae sa onim to planirate da uradite, o Pratite 10 zlatnih pravila za aktivno sluanje.12 Kako je vjetina menadera da uspjeno komunicira povezano sa razmjenom informacija, kada govori i slua, to je potrebno istai da se vjetina sluanja smatra jednim od najvanijih kvaliteta koga treba da posjeduje menader. Deset zlatnih zapovjesti aktivnog sluanja otkrivaju tajne koje je potrebno znati i primjeniti, kako bi komunikaciju uinili uspjenom: 1. Stavite se mjesto vaeg sagovornika, 2. Prestanite sa unutranjim dijalogom, 3. Koncetriite se na ono to govori, 4. Pokaite da sluate, 5. Parafrazirajte kada god moete, 6. Provjerite detalje ako mislite da niste sigurni da ste shvatili, 7. Vodite rauna i o onome to sagovornik nije izgovorio, 8. Napiite najvanije detalje poruke, 9. Provjerite kako se piu imena i mjesta vana za sagovornika, 10. Sluajte "izmeu redova".13 Zanemarujui sloenost i osjetljivost materije komuniciranja ne samo da moe uticati na opadanje efikasnosti, ve i na naruavanje zdravlja uesnika u procesima komuniciranja. Otuda, komunikacija se mora razumjeti kao svjesna ovjekova aktivnost, putem koje se ostvaruju meusobni uticaji lanova organizacije, inei pri tome uslove za uspjenost ili neuspjenost pojedinca, grupe i organizacije u cjelini.

12 13

Mandi Tijana, KOMUNIKOLOGIJA psihologija komunikacije, "6. oktobar", Panevo, 1998., str.212 Mandi Tijana, KOMUNIKOLOGIJA psihologija komunikacije, "6. oktobar", Panevo, 1998., str.212

6. ZAKLJUAK
U ovom radu pokuala sam dati pregled poslovnih komunikacija kako u organizaciji, tako i poslovne komunikacije sa eksternim iniocima tog odnosa, a obrajui panju i na neke korisne savjete koji mogu da koriste i u poslovnom i u privatnom ivotu. Osnov meuljudskih odnosa je komunikacija! Ne postoji nain da ne komuniciramo. Nain funkcionisanja i sve to radimo u ivotu neodvojivo je od komunikacije, ak i razmiljanje, kada smo sami, spada u komunikaciju. Komunikacija se ne vezuje iskljuivo za rjei (verbalna komunikacija) ve i za poloaj i pokret tela tzv. govor tjela (neverbalna komunikacija). Kad ignoriemo nekog aljemo poruku - dakle komuniciramo. U dananje vrijeme stalnog napretka tehnike i tehnologije teko je biti u koraku sa sve novijim nainom komunciranja izmeu ljudi, poslovnih grupa i dr. Nain komuniciranja kako se razvija i raste dobijaja jedan opti karakter. Posmatrajui na primjeru internerta, koji je u svojim poetcima bio luksuz i privilegija uskog broja ljudi, danas se on smatra nunim za normalan ivot i sa njim se postupa kao sa neim to je uobiajeno. Isti efekat, ali mnogo raireniji se moe pokazati i kroz razvoj mobilne telefonije bez koje se danas nebi moglo ivjeti. I pored toga to nam nove tehnike i tehnologije daju bezbroj mogunosti i naine komunikacije, smatram da je verbalna komunikacija, koja predstavlja osnovu svih drugih komunikacija, najbolja da se poruka pravilno prenese, ali i da se razumije i shvati poruka. Ta komunikacija u kojoj se nalazimo oi u oi sa sagovornikom prua najiskreniju komunikaciju od svih komunikacionih naina, jer pored verbalne komunikacije prua nam mogunost praenja i govora tjela tj. neverbalnu komunikaciju. Radei na svom seminarskom radu dola sam do potpuno novih saznanja kao npr. da na uspjeh poslovnu komunikacije vrlo vanu ulogu ima obrazovanost samih uesnika komunikacije, da pored toga postoje i brojne druge barijere poslovne komunikacije, koji su to naini poslovnog komuniciranja i dr.

Nejasan jezik posljedica je nejasnog miljenja. Narodna poslovica

Literatura

1) Koled za polovni menadment Gradika, MENADMENTU, GRADIKA 2005

KOMUNIKACIJE

2) Lekovi Boidar, PRINCIPI MENADMENTA, "Ekonomski fakultet Subotica", Subotica 3) Mandi Tijana, KOMUNIKOLOGIJA psihologija komunikacije, "6. oktobar", Panevo, 1998. 4) Odnosi sa medijima prirunik za nevladine organizacije, Fondacija za nezavisno novinarstvo i Institucija za medije i razliitosti 5) http://www. wikipedia.org 6) http://ugradu.info/index 7) http://znanje.infostud.com 8) http://www.forum.ftn.ns.ac.yu 9) http://www.etf.unssa.rs.ba 10) http://www.serbianfurniture.org 11) http://www.nuns.org.yu