Zvonimir Jurkovi, mag. oec.

: Vanost komunikacije u funkcioniranju organizacije

UDK 658.01:316.77
Struni rad

Zvonimir Jurkovi, mag. oec.1

VANOST KOMUNIKACIJE U
FUNKCIONIRANJU ORGANIZACIJE
Saetak
Bez komunikacije ne mogu postojati organizacije. Svaki ljudski in predstavlja na odreeni nain
komunikaciju, stoga i nekomuniciranje predstavlja oblik komuniciranja. Uinkovita komunikacija je
osnova za razvoj interne organizacije, ali i kljuan faktor za postojanje u neizvjesnoj okolini, stoga je
komunikacija vaan imbenik kako u ponaanju menadera, tako i u funkcioniranju cijeloga organizacijskog sustava. U organizacijama se poslovna komunikacija realizira unutar i izvan nje same. Komunikacijski dogaaj unutar organizacije moe imati dva tijeka: formalni i neformalni. Kako bi organizacijska komunikacija bila uspjena, potrebno je poznavanje jezika, provoenje interakcijskih vjeba te
posjedovanje kulturnog znanja svih sudionika komunikacije i zaposlenika organizacije.
Kljune rijei: komunikacija, organizacija, informacijska tehnologija, komunikacijski proces, komunikacijske prepreke

1. Uvod
Komunikacija dolazi od latinske rijei communicatio communicare, to u prijevodu znai
komunicirati.2 Prema Velikom rjeniku stranih
rijei komunikacija podrazumijeva priopavanje,
priopenje, vezu, ophoenje, openje, dodir, promet, vojno zatien pristup prednjim poloajima,
prometnicu.3
1 Zvonimir Jurkovi, mag. oec., doktorand, Poslijediplomski
doktorski studij Management
Zagrebaka ulica 12, Rokovci
Gsm: 091/575-68-44
E-mail: zvonimir.jurkovic1@gmail.com
2

Dostupno na: http://hjp.novi-liber.hr/index.

php?show=search_by_id&id=eltvXxA%3D&keyword=komunik
acija (12.06.2012.)

Ani, S., Klai, N., Domovi., .: Veliki rjenik stranih rijei:

tuice, posuenice, izrazi, kratice i fraze, Sani-plus, Zagreb,
1998., str. 717.

Prema Ekonomskom leksikonu komunikacija

se definira kao uspostavljanje informacijske veze
izmeu sustava koji imaju sposobnost primiti,
memorirati, obraivati i slati signale, a to su raznovrsni mediji i sredstva, koji omoguuju razliite
oblike prijenosa informacija. Mediji za prijenos
informacija jesu, npr., tinta kojom se ispisuju odreeni znakovi, zrak ijim se vibriranjem prenose
akustini signali, elektrina struja ijim se impulsima prenose informacije u odreenom kodu, svjetlost u optikim kablovima ili svjetlovodima, i dr.4
Od 1800. godine zapoinje novo doba komunikacije za koje je karakteristino da se napredak od tada
do danas iri geometrijskom progresijom.5 Poeci
4

Sunajko, G. (ur.): Ekonomski leksikon, Leksikografski zavod

Miroslav Krelea Zagreb, Masmedia, Zagreb, 2010., str. 394.

Vodopija, .: Opa i poslovna komunikacija, Naklada agar,

387

Zvonimir Jurkovi, mag. oec.: Vanost komunikacije u funkcioniranju organizacije

komunikacije seu od praovjeka, dok je najranija

zabiljeena informacija o raspravama o komunikaciji nastala za vrijeme Platona premda se u samome
poetku pod komunikacijom mislilo na retoriku to
je podrazumijevalo vjetinu javnog nastupa.
Komunikacija predstavlja razmjenu informacija,
ideja i osjeaja verbalnim i neverbalnim sredstvima
koja su prilagoena drutvenoj prirodi situacije.
Kao i svaki proces, proces komunikacije ima faze
kroz koje prolazi, ali da bi proces uope zapoeo
kljuno je nastajanje same potrebe za komunikacijom. U hijerarhijskim organizacijama komunikacija
prema bazi openito je redovitija i efikasnija nego
komunikacija prema vrhu,6 te da zaposlenici bolje
razumiju svoje zadatke nego u drugim organizacijama.
Cijeli komunikacijski dogaaj moe se zamisliti
kao krug ili ciklus, koji ometaju razliiti faktori:
komunikacijske mikroprepreke i komunikacijske
makroprepreke. Meutim, kako bi se cijeli komunikacijski dogaaj mogao realizirati to uspjenije,
potrebno je u svakom trenutku uvaavati osnovna
naela komunikacije.

2. Sinteza opih informacija o poslovnoj

komunikaciji i modelima komunikacijskog
procesa
Komunikacija je vrlo vaan dio poslovanja, organizacije i upravljakog sustava. Prenoenje poruka,
razmjena i obrada informacija, izdavanje i primanje
naloga meu strukturama u organizaciji, kontakti
s poslovnim partnerima i sl. sve to ini sustav
komuniciranja, bez kojeg organizacija ne bi mogla
poslovati. Stoga se poslovna komunikacija moe se
realizirati na dva naina:
u njoj sudjeluju svi djelatnici organizacije
unutar organizacije;
sudjeluju samo neki djelatnici organizacije
izvan organizacije.7
etiri su osnovne vrste komunikacije: usmena
komunikacija, pismena komunikacija, kontaktna ili
neverbalna komunikacija, te e-komunikacija. Prikaz strukture komuniciranja prikazan je Slikom 1.
Rijeka, 2006., str. 19.
6

Fox, R.: Poslovna komunikacija, 2. dopunjeno izdanje, Hrvatska Sveuilina naklada, Puko otvoreno uilite, Zagreb,
2006., str. 44.

Lamza-Maroni, M., Glava, J.: Poslovno komuniciranje, Studio HS Internet, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek, 2008.,
str. 18.

388

Zvonimir Jurkovi, mag. oec.: Vanost komunikacije u funkcioniranju organizacije

Najei nain prijenosa vijesti, informacija ili

poruka unutar menadmenta i organizacije jest
usmeni. U poslovnom okruenju sve informacije i
poruke meu sudionicima najee se razmjenjuju
razgovorom, raspravom, javnim govorom ili podnoenjem izvjetaja.8
Neverbalna komunikacija u poslovnom okruenju je svaka komunikacija koja nije govorena ili
pisana. Ovo, vrlo iroko odreenje, ukljuuje jezik
tijela, ali i uporabu vremena, prostora, boja,
odijevanje, raspored sjedenja za stolom, te poloaj i
opremu ureda.9
Elektronika komunikacija ili e-komunikacija
je suvremeni oblik komunikacije u organizacijama. Suvremene poslovne organizacije zamjenjuju
tradicionalnu komunikaciju potom, telefonom,
telefaksom ili neposrednim sastancima elektronskom komunikacijom temeljenom na suvremenoj
informacijskoj i komunikacijskoj tehnologiji uz
primjenu elektronikih sredstava. Kako bi komunikacija bila uope mogua u organizaciji, sama organizacija mora imati razvijeni informacijski sustav
koji je podran informacijskom tehnologijom.10
Nadalje proces komunikacije predstavlja model
koji je strukturiran sudionicima u samom procesu.
Taj proces zapoinje kodiranjem poruke koja se
odailje komunikacijskim kanalom, zatim slijedi
dekodiranje, te se cijeli komunikacijski proces zatvara povratnom vezom ili feedbackom. Da bi se
komunikacija uope mogla dogoditi, treba postojati
svrha, izraena kao poruka koja se treba prenijeti.11
Komuniciranje je stoga proces prijenosa informacija od jedne osobe drugoj s namjerom da se
motivira i utjee na ponaanje,12 pa komunikacija
meu ljudima predstavlja priopavanje odreenog
sadraja, osjeaja o dotinom sadraju, osjeaja o
sugovorniku i osjeaja o samome sebi.13
Jo davne 1976. godine razni autori su detaljno
opisali kompleksni komunikacijski proces.14 Na
jednostavnu naizmjeninu igru prenoenja poruka
izmeu sudionika komunikacije, nazvanu procesom komunikacije, najvie su utjecali matematiari
8

Lamza-Maroni, M., Glava, J., idem., str. 22.

Fox, R., idem., str. 70.

10 Lamza Maroni, M., Glava, J., idem., str. 24-25.

11 Robbins, P. S., Judge, A. T.: Organizacijsko ponaanje, 12.
izdanje, Mate d.o.o., Zagreb, 2009., 384.
12 Buble, M.: Menaderske vjetine, Sinergija, Zagreb, 2010., str.
182.
13 Fox, R., idem., str. 25.
14 Braja, P.: Pedagoka komunikacija, 2. proireno izdanje,
kolske novine, Zagreb, 1994., str. 29.

Slika 1. Struktura poslovne komunikacije

Izvor: izradio autor prema Lamza-Maroni, M., Glava, J.: Poslovno komuniciranje, Studio HS
Internet, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek, 2008., str. 22.
Claude Shannon i Warren Weaver iz 1949. godine.15 Razlika njihova procesa i dananjeg procesa
komunikacije ogleda se u nedostatku povratne
veze. Odnosno, navedeni autori komunikaciju su
shvaali kao jednosmjerno linearnu. Nedostatak je
ovog modela upravo u tome to ne uzima u obzir
reciproan i dinamian karakter komunikacije,
te stvaranje dojma da komunikacija poinje na
odreenoj toki A i zavrava na toki B. Stoga,
Claude Shannon i Warren Weaver u svome modelu
procesa komunikacije zanemarili su krunu dimenziju komunikacije. Nadalje autori Claude Shannon
i Warren Weaver svoj model procesa komunikacije
15 Kunczik, M., Zipfel, A.: Uvod u publicistiku znanost i komunikologiju, Zaklada Friedrich Ebert, Zagreb, 1998., str. 14-15.

potkrjepljuju primjerom telefonskog razgovora. U

sluaju telefonskog razgovora osoba koja govori je
komunikator, tj. izvor informacija, koja putem
telefona kao poiljatelja, poruku pretvara u signale
koji putuju kroz kanal (telefon) u kojem se odvijaju
odreene smetnje te takva poruka dolazi do cilja
mozga sugovornika. Osim pojanjenoga linearnog
modela, odnosno jednosmjernog procesa komunikacije, kroz povijest su razraeni i drugi modeli
komunikacijskog procesa poput interaktivnog
modela i transakcijskog modela. Interaktivni model
prikazuje komunikaciju kao proces u kojem sluatelji daju povratne informacije poiljatelju poruke.
Osim toga, ovaj model pretpostavlja da sudionici
komunikacije stvaraju i interpretiraju poruku u
389

Zvonimir Jurkovi, mag. oec.: Vanost komunikacije u funkcioniranju organizacije

Zvonimir Jurkovi, mag. oec.: Vanost komunikacije u funkcioniranju organizacije

Slika 3. Suvremeni model procesa komuniciranja

Slika 2. Modeli komunikacijskog procesa

Izvor: Izradio autor prema Menaderska komunikacija i vodstvo, Modeli komunikacijskog procesa, dostupno na: http://wiki.foi.hr/mkv/index.
php?option=com_content&view=article&id=177
(01.06.2012.)

Izvor: Izradio autor prema Robbins, P. S., Judge, A. T.: Organizacijsko ponaanje, 12. izdanje,
Mate d.o.o., Zagreb, 2009., str. 370.

3. Organizacijska komunikacija
skladu s vlastitim iskustvima. to se vie iskustva
sudionika preklapaju, to vie dolazi do uspjene
komunikacije. Nedostatak je ovog modela to
prikazuje komunikaciju kao sekvencijalni proces u
kojem je jedna osoba poiljatelj, a druga je primatelj, te to ne uspijeva uhvatiti dinamiku prirodu
meuljudske komunikacije. Za razliku od interaktivnog, transakcijski proces naglaava dinamiku
meuljudske komunikacije i viestruke uloge ljudi
tijekom procesa komunikacije. Ovaj model uzima
u obzir da se poruke, buka te iskustva sudionika
komunikacije mijenjaju tijekom vremena. Proces
komunikacije najbolje objanjava transakcijski
model koji pretpostavlja da primatelj i poiljatelj
meusobno izmjenjuju poruke te uzima u obzir
imbenik utjecaja buke.16 Modeli komunikacijskog
procesa prikazani su Slikom 2.
Prikazana ilustracija prikazuje tri konstrukcije
(jednostavni, komunikacijski i cjelokupni komunikacijski model) koje slikovito pokazuju interakciju
izmeu elemenata u procesu komunikacije.
Kao to je navedeno, cijeli proces zapoinje kad
jedna osoba poalje poruku drugoj, s namjerom da
izazove odgovor. Komunikacija se smatra uinkovitom kada poiljatelj u potpunosti i tono emitira
svoje zamisli i osjeaje te kada primatelj interpretira poruku upravo onako kako je poiljatelj i htio.
Komunikacija se smatra efikasnom ako se obavlja

uz manju uporabu resursa i u kraem vremenu.

Tako je, primjerice, komunikacija sa svakim od
podreenih posebno manje efikasna od komuniciranja s podreenima kao s homogenom skupinom.
Za razliku od toga uinkovitost podrazumijeva toan prijenos informacija koji je pak mnogo vaniji
od brzine samog prijenosa. U tom smislu objanjavanje operativnih procedura svakom lanu osoblja
posebno moe biti mnogo manje uinkovito od
sazivanja sastanka na kojemu svi mogu uti potrebne informacije. Meutim, ako lanovi osoblja
imaju individualne probleme, tada je individualna
poduka mnogo uinkovitija od grupne. Ono emu
menader tei u svakom trenutku jest ostvarenje
najefektivnije komunikacije na najefikasniji mogui
nain.17 Navedeni proces prikazan je Slikom 3.
U suvremenoj organizaciji postoji potreba za
to brim tokom informacija nego ikada prije.
Tako na primjer i kratko zaustavljanje proizvodne
linije moe imati kao rezultat veliki proizvodni i
financijski gubitak za organizaciju. Zbog navedenih
proizvodnih problema kljuno je da se velikom brzinom prenose informacije kroz organizaciju radi
korekcijskih akcija.18

16 Dostupno na: http://wiki.foi.hr/mkv/index.php?option=com_

content&view=article&id=177 (01.06.2012.)

18 Weihrich, H., Koontz, H.: Menadment, 10. izdanje, Mate

d.o.o., Zagreb, 1994., str. 543.

390

17 Menaderske vjetine, idem., str. 183.

Sustav komunikacije u organizaciji podrazumijeva metodiki i planski oblikovanu mreu kretanja

informacija kojom su povezani pojedinci, radna
mjesta i organizacijske jedinice. Iako se uobiajeno
razlikuje unutarnji i vanjski sustav komunikacije,
sustav komunikacije u organizaciji predstavlja
jedinstvenu cjelinu, koja je po svojoj strukturi modularno oblikovana. To znai da se sustav komunikacije u organizaciji sastoji od dvaju ili vie sustava
koji su relativno autonomni, ali i meusobno povezani preko krajnjih vorova komunikacijske mree.
Oblikovanje sustava komunikacije u organizaciji
vrlo je sloen i odgovoran zadatak koji obuhvaa
tehniko-organizacijske, socioloke i psiholoke
probleme sa znaajnim ekonomskim implikacijama. Ukupno promatrajui izgradnju sustava
komunikacije, sam sustav komunikacije moe se
definirati kao odreivanje nositelja, sadraja, vrste,
oblika, pravaca, kanala i sredstva komuniciranja i
njihova povezivanja u smiljenu mreu prenoenja informacija.19 Meutim uloga komunikacije u
organizaciji nije samo osigurati razmjenu informacija unutar organizacije nego omoguiti i razmjenu
informacija izmeu organizacije i njezine okoline
(kupaca, dobavljaa, dioniara, i sl.). U relativno
kratkome razdoblju i komunikacija izvan organizacija doivjela je revolucionarne promjene, i to zbog
e-tehnologije.20
19 Buble, M.: Management, Ekonomski fakultet Split, Split,
2000., str. 579.
20 Lamza-Maroni, M., Glava, J., idem., str. 20-21.

Komunikacija ima etiri osnovne funkcije unutar organizacije, a to su kontroliranje, motiviranje,

emocionalno izraavanje i informiranje. (Slika 4.)
Nijedna od etiriju funkcija komunikacije nije
vie ni manje vana. Da bi organizacija uspjeno
djelovala, ona treba odravati kontrolu nad svojim
zaposlenicima, stimulirati njihov rad, omoguiti im
izraavanje osjeaja te upriliiti donoenje odluka.
Svaka komunikacijska interakcija koja se odvija
unutar organizacije obavlja jednu ili vie funkcija
komunikacije.21
Slika 4. Osnovne funkcije komunikacije

Izvor: Robbins, P. S., Judge, A. T.: Organizacijsko ponaanje, 12. izdanje, Mate d.o.o., Zagreb,
2009., str. 368-369.
21 Robbins, P. S., Judge, A. T., idem, str. 369.

391

Zvonimir Jurkovi, mag. oec.: Vanost komunikacije u funkcioniranju organizacije

Zvonimir Jurkovi, mag. oec.: Vanost komunikacije u funkcioniranju organizacije

Tablica 1. Komunikacijske mree u organizaciji

Slika 5. Protok komunikacije u organizaciji

Izvor: Izradio autor prema Weihrich, H., Koontz, H.: Menadment, 10. izdanje, Mate d.o.o., Zagreb,
1994., str. 544.
Putovi komunikacije ine postupak i redoslijed u
prenoenju informacija izmeu pojedinaca i organizacijskih jedinica.22 Stoga, postoji razlika izmeu
formalnih i neformalnih putova komunikacije. Formalni se putovi komunikacije nazivaju redovitim
slubenim putem komuniciranja, a karakterizira
ih standardizirano i ujednaeno komuniciranje o
odreenim stvarima na tono odreeni nain, koji
zaposleni moraju slijediti.23 Formalna komunikacija je unaprijed planiran, sustavan, slubeni
proces prijenosa informacije u govorenom i pisanom obliku, usklaen s potrebama organizacije.
Formalnu komunikaciju stvara, potie i ohrabruje
sama organizacija, tonije menadment, jer je ona
nuna za obavljanje poslova. Struktura formalne
komunikacije usklaena je sa strukturom organizacije. Osnovna je zadaa menadmenta efikasna
formalna komunikacija kroz itavu organizaciju,
to znai neprekidan tijek komunikacije formalnim
kanalima.24
Nadalje je svrha komunikacije unutar organizacije, neovisno o prirodi djelatnosti, realizacija plana.
Unutarnja komunikacija obuhvaa komunikaciju u
razliitim smjerovima. Stoga se razlikuju:
vertikalna komunikacija prema dolje
vertikalna komunikacija prema gore
horizontalna komunikacija i lateralna komunikacija.
Vertikalna komunikacija prema dolje odvija
se od ljudi na viim organizacijskim razinama k
onima na nioj razini u organizacijskoj hijerarhiji.
Ona je karakteristina za organizacije s autoritativ22 Menaderske vjetine, idem., str. 187.

nom atmosferom.25 Vertikalna komunikacija prema

gore obuhvaa povratne informacije na prethodno opisani smjer komunikacije. Horizontalna i
lateralna komunikacija podrazumijevaju razmjenu
informacija izmeu djelatnika na istim ili razliitim
razinama organizacijske strukture. Navedeni smjerovi komunikacije prikazani su Slikom 5.
Kada je rije o komunikaciji menadera sa zaposlenicima, tada je rije, kao to je ve navedeno,
o komunikaciji prema dolje. Komunikacija prema
dolje ne mora nuno biti usmena i licem u lice.
Tako npr. kada menaderi alju pisma na privatne
adrese zaposlenika da bi ih obavijestili o novoj
politici organizacije u pogledu radnog vremena ili
bolovanja, rije je o komunikaciji prema dolje.26
Kada je rije o prijenosu poruka odozgo prema
dolje, jedan od najveih problema ogleda se u filtriranju informacija. Filtriranje je posljedica injenice
to informacije prolaze od jedne do druge razine,
od jednog do drugog zaposlenika, pa svatko od njih
moe smatrati da ih treba prenijeti na svoj nain.
Tako nastaju gubitci informacija. Filtriranje poruka
je vrlo ozbiljan problem u poduzeima s obzirom
na to da se one moraju prenositi od jedne do druge
razine menadmenta.
Horizontalni putovi komuniciranja ili tzv. Fayolove pasarele su tijekovi komunikacija izmeu
osoba ili grupe iste organizacijske razine u poduzeu. Pretpostavka je da su svi ti putovi razvijeniji
izmeu menadera na istoj razini, nego kod onih
na razliitim organizacijskim razinama. Ovim
se kanalima ponajprije osigurava obavjetavanje
kolega o zbivanjima u organizaciji. Horizontalnim

se putem osigurava, kako je ve navedeno, podjela

informacija, zatim koordinacija te rjeavanje meuodjelnih problema.27
Lateralni (poprjeni) putovi komuniciranja
ukljuuju horizontalni tijek informacija izmeu
pojedinaca ili grupa na istoj ili slinoj organizacijskoj razini te dijagonalni tijek informacija izmeu
pojedinaca ili grupa na razliitim organizacijskim
razinama. Lateralni putovi komunikacije rabe se
prvenstveno u sluajevima potrebe za hitnim komuniciranjem.28 Dijagonalna komunikacija nastaje
kao prijenos problema iz horizontalne komunikacije na drugu hijerarhijsku razinu.29
Neformalna komunikacija u organizaciji
sekundarna je i vrlo sloena komunikacijska mrea
koja poiva na osobnim dodirima i koja, za razliku
od sustava formalne komunikacije, ne slijedi neku
unaprijed odreenu liniju. Sloenosti neformalne
komunikacije doprinosi injenica da sudionici u
27 Menaderske vjetine, idem., str. 190.

tom procesu pripadaju razliitim grupama te da se

priroda veza meu njima stalno mijenja. Neformalna komunikacija odraz je percepcije djelatnika
o organizaciji. Ona presijeca kanale formalne
komunikacije te iako je povremeno i korisna, za
menadera moe predstavljati problem. Kako menader neformalne kanale komunikacije moe kontrolirati samo djelomino, u interesu odravanja
komunikacijske ravnotee u sustavu (organizaciji)
preporuuje se pravovremeno odailjanje informacija formalnim kanalima u svim smjerovima:
otvorena mrea formalne komunikacije najbolje je
sredstvo kontrole neformalne komunikacije.30 Iako
neformalni komunikacijski kanali u velikoj mjeri
prenose glasine i ogovaranja, sustav neformalne
komunikacije moe sadravati i informacije bitne
za organizaciju, a kod zaposlenika uivati povjerenje.31
Svaka organizacija predstavlja komunikacijsku
mreu u smislu davanja i primanja informacija,
planiranja i odluivanja, uvjeravanja i nareivanja,

28 Idem., str. 190.

23 Idem., str. 187.

25 Lamza-Maroni, M., Glava, J., idem., str. 18.

24 Fox, R, idem., str. 41-42.

26 Robbins, P. S., Judge, A. T., idem., str. 370.

392

Izvor: Sikavica, P., Bahtijarevi-iber, F., Poloki Voki, N.: Temelji menadmenta, kolska knjiga,
Zagreb, 2008., str. 583.

29 ugaj, M., ehanovi, J., Cingula, M.: Organizacija, TIVA

Tiskara Varadin, Varadin, 2004., str. 485.

30 Fox, R., idem.., str. 46-47.

31 Idem., str. 47.

393

Zvonimir Jurkovi, mag. oec.: Vanost komunikacije u funkcioniranju organizacije

te realizacije poslovnih transakcija. U svakoj se

organizaciji ostvaruje vei broj komunikacijskih
mrea koje su meusobno isprepletene. Svakom
modelu organizacije svojstven je specifian nain
komunikacije.32 Mrea komuniciranja (engl.
communications network) struktura je putem koje
pojedinci, odnosno lanovi grupa komuniciraju.33
U teoriji i praksi za sada postoji samo pet osnovnih
vrsta komunikacijskih mrea. Svi navedeni tipovi
komunikacijskih mrea nalaze svoje mjesto u
organizacijskoj strukturi poduzea, a izbor svakog
od njih ovisi o karakteristikama zadatka koji grupa
obavlja.34 Detaljan opis i prikaz komunikacijskih
mrea prikazan je Tablicom 1.35
Kada je rije o komunikacijskim mreama,
nuno je spomenuti da pored formalnih postoje i
neformalne komunikacijske mree. One se razvijaju u svim poduzeima, osim u onim najmanjima
pri emu ne slijede odreeni strogi obrazac.36
Postoje dva tipa neformalnih komunikacijskih
mrea koja djeluju u organizacijama, a to su:
Menadment hodanjem okolo (MBWA)
Grapevine (vinova loza)
Management by Wandering Around ili menadment hodanjem okolo oblik je komuniciranja u
kojem menader izravno komunicira sa zaposlenicima (on se npr. drui sa zaposlenicima). Vinova
loza predstavlja drugi neformalni komunikacijski
oblik izmeu pojedinaca na svim organizacijskim
razinama. Ova neformalna komunikacija pojavljuje
se kao odgovor na situacije koje su vane, u kojima
postoji dvosmislenost i u uvjetima koji potiu
tjeskobu. Nadalje istraivanja su identificirala da
postoje jo etiri tipa vinove loze, a to su:37
1. Jednostruki lanac tip komunikacijske mree u
kojoj svaki lan komunicira s drugim lanom.
2. Traerski lanac tip komunikacijske mree u
kojoj jedan lan komunicira sa svim ostalim
lanovima.
3. Nasumini lanac tip komunikacijske mree u
kojoj svaki lan nasumino komunicira s drugim
lanom lanca.
4. Grozdasti lanac tip komunikacijske mree
u kojoj neki lan lanca komunicira s drugim
odabranim lanom lanca.
32 Idem., str. 50.
33 Sikavica, P., Bahtijarevi-iber, F., Poloki Voki, N.: Temelji
menadmenta, kolska knjiga, Zagreb, 2008., str. 583.

Zvonimir Jurkovi, mag. oec.: Vanost komunikacije u funkcioniranju organizacije

Temeljna neformalna komunikacijska mrea

naziva se jo i rekla kazala, iz razloga to cijela
serija komunikacije prolazi sljedeim tijekom: jedna osoba prenosi poruku drugoj osobi, koja tu istu
poruku prenosi treoj, trea prosljeuje dalje itd.
Tada nastaje tzv. lanac traa. Nakon toga nastaje
komunikacija u lancu odabranih kod kojeg osoba
informaciju prenosi samo odreenim osobama
koje je sama izabrala, te onda jedna ili vie osoba
poruku prosljeuje dalje opet odabranima.38
Komunikacija male skupine definira se kao
komunikacija izmeu pojedinaca koja obuhvaa
skupinu od deset ili manje pojedinaca. Rastui broj
organizacija primjenjuje ovakav tip koncepcije u
kojoj je mali tim zaposlenika odgovoran za itav
proces. Meutim, to je najvanije, izmeu lanova
male grupe odvija se mnogo komunikacije.39 Razlozi zbog kojih se pojedinci pridruuju malim skupinama su snaga brojeva, sigurnost, te omoguen
pristup savjetima.40 Mnogi znanstvenici prouavali
su komunikaciju u malim grupama. Jedan od prvih
bio je Kurt Lewin koji je postavio hipotezu da svaka
osoba, u okvirima grupe, ima svoj ivotni prostor
koji donekle dijeli s drugim lanovima. Prema sociologu George C. Homansu promjena ponaanja
bilo koje osobe u sustavu mijenja ponaanje svih
ostalih osoba koje mu pripadaju.41 Komunikacija
velike skupine uglavnom ukljuuje planiranje ili
sudjelovanje na konferencijama i sastancima.42
Naglasak cijeloga komunikacijskog dogaaja jest
upravo na sposobnosti vodstva da osigura i isplanira mnotvo kvalitetnih komunikacijskih situacija.
Komunikacija pridonosi integraciji jednog
drutva, njegovoj stabilnosti i napretku. Jedna od
zadaa komunikacije upravo je oblikovati socioekonomsku i politiku strukturu drutva.43 Obitelj, zajednica, poduzee, religija i vlada samo su neki od
primjera organizacija koje na odreeni nain ine
prirodni dio nae svakodnevice. Sve su organizacije
stvorene i organizirane putem komunikacijskih
procesa, a odravaju ih upravo ljudi koji meu-

Grafikon 1. Komuniciranje od vrha prema bazi

40 Quible, K. Z., idem., str. 44.-46.

35 Idem., str. 586.

42 Quible, K. Z., idem., str. 46.

36 Management, idem., str. 587.

43 itinski-olji, M.: Teorija komuniciranja i govornitvo, Veleuilite u Dubrovniku, Dubrovnik, 2001., str. 26.

394

Istraivanje o komunikaciji u organizaciji

provedeno je kako bi se dobio uvid u uinkovitost
komunikacije u jednome gospodarskom subjektu.
Upitnik je dostavljen zaposlenicima gospodarskog
subjekta. Istraivanje je obuhvatilo zaposlenike
unutar dviju poslovnih jedinica promatranoga
gospodarskog subjekta, koji ima hijerarhijsku organizacijsku strukturu. Gospodarski subjekt prema
strukturi vlasnitva pripada privatnom sektoru, a
prema obliku je drutvo s ogranienom odgovornou. Primarna djelatnost gospodarskog subjekta
je proizvodna. Gospodarski subjekt broji oko
1000 zaposlenika, dok promatrane dvije poslovne
jedinice broje 41-og zaposlenog. etrdeset i jedan
upitnik dostavljen je s ciljem dobivanja minimalnog
uzorka od trideset jedinica, to je pak rezultiralo
povratom upitnika od 100 %. Visoka stopa povrata
rezultat je najavljenog upitnika koji su ispunjavali
podreeni u organizaciji kao dio radne obveze.
Upitnik se sastojao od 12 pitanja zatvorenog tipa.
U ovom radu, prikazani su uestalost, nain i
zadovoljstvo komunikacijom koja se ostvaruje u
promatranome gospodarskom subjektu.

39 Quible, K. Z.: Menadment uredskog poslovanja, 8. izdanje,

Mate d.o.o., Zagreb, str. 44.-45.

34 Management, idem., str. 586.

Grafikon 2. Kanali komuniciranja u gospodarskom subjektu

4. Pregled stanja organizacijske komunikacije

na primjeru privatnoga gospodarskog subjekta

38 Rouse, J. M., Rouse, S.: Poslovne komunikacije - kulturoloki i

strateki pristup, Masmedia, Zagreb, 2005., str. 23.-24.

41 Dostupno na: http://www.besplatniseminarskiradovi.com/

Komunikologija/KomunikacijaKonfliktiKomunikaciji.htm
(12.06.2012.)

37 Idem., str. 587.

sobno komuniciraju.44 Da bi se razumjela veza

organizacije i komunikacije, vano je shvatiti da je
organizacija drutveni mehanizam koji ine pojedinci i skupine ljudi. Kako bi proizveli proizvode i
pruali usluge, ljudi uspostavljaju interakciju unutar organizacije. Da bi je uspostavili, oni moraju
komunicirati. Stoga sve to je drutveno temelji se
na komunikaciji. Ljudi moraju komunicirati da bi
se uope organizirali, a zatim moraju komunicirati
kako bi koordinirali i kontrolirali svoje aktivnosti.45

Izvor: Izradio autor

44 Rouse, J. M., Rouse, S., idem, str. 21.

Izvor: Izradio autor

Uestalost vertikalne komunikacije od strane
vlasnika poduzea prema zaposlenicima prikazana
je Grafikonom 1.
esta komunikacija od vrha prema bazi ogleda
se u tome to je rije o obiteljskom poduzeu u
kojem direktor nastoji poslovanje poduzea koliko
god je mogue drati pod vlastitim nadzorom te
biti izravno informiran o zbivanjima u poduzeu.
Rezultati pokazuju da u najveem broju sluajeva
direktor komunicira sa 73 % zaposlenika jednom
mjeseno ili vie, dok samo s 2 zasposlenika od
ukupno 41 uposlenog odgovaraju da komunikacija
izmeu njih i vrha gospodarskog subjekta ne postoji, to moe biti rezultat situacije da su djelatnici
novozaposleni u organizaciji.
Zabrinjavajua je injenica da jo uvijek postoje
poduzea koja ne prate suvremene trendove i ne
idu u korak sa ICT tehnologijom u svom poslovanju. Preferiranje tradicionalnih naina komunikacije prikazano je Grafikonom 2.
Prema prikazanom Grafikonu 2. svi ispitani zaposlenici koriste razgovor kao kanal komunikacije.
Dakle veina zaposlenika razgovara putem telefona
kao komunikacijskog kanala. Naime nitko od djelatnika ne sudjeluje u videokonferencijama te samo
etiri djelatnika koriste e-potu kao nain interne
komunikacije. Tradicionalni nain komunikacije
zasigurno predstavlja za promatrani subjekt dobar
nain interakcije izmeu sudionika. Meutim
poduzee bi u bliskoj budunosti trebalo razmotriti
nove kanale komuniciranja zbog jednostavnijeg i
uinkovitijeg komuniciranja koje moe biti bolje
za njegovo poslovanje i na taj nain, pomou IT-a,
ojaati svoju konkurentsku poziciju na tritu.

45 Idem., str. 22.

395

Zvonimir Jurkovi, mag. oec.: Vanost komunikacije u funkcioniranju organizacije

Grafikon 3. Razumijevanje dodijeljenih radnih zadataka

Zvonimir Jurkovi, mag. oec.: Vanost komunikacije u funkcioniranju organizacije

Slika 6. Suvremeni problemi komuniciranja

Tablica 2. Komunikacijske prepreke na razini pojedinca i organizacijske strukture

Izvor: Izradio autor

Grafikonom 3. prikazana je mjera u kojoj zaposlenici razumiju dodijeljene im zadatke.
Prema prikazanom Grafikonu 3. veina zaposlenika razumije svoje radne zadatke, meutim
postoji mali, ali opet i zabrinjavajui udio zaposlenika koji djelomino razumiju svoje obveze. Razlog
tome se zasigurno nazire u umovima odnosno
preprekama koje postoje u svakoj organizaciji te
koje ometaju svako komuniciranje poput iznenadnih poziva nadreenih. Takoer u anketiranoj
organizaciji postoje dva od ukupno 41 zaposlenog
koji ne razumije opis svog posla, to moe biti
rezultat nezadovoljstva radnim mjestom.
Sljedee pitanje ukazuje na postojanje relativno
visokog stupnja zadovoljstva postojee organizacijske komunikacije.
ak 90 % ispitanih zaposlenika zadovoljno je
postojeom komunikacijom u organizaciji. Veina
zaposlenika razumije podjelu rada, te ne koristi
Grafikon 4. Zadovoljstvo komunikacijom u
gospodarskom subjektu

Izvor: Izradio autor

396

Izvor: Izradio autor prema Robbins, P. S., Judge, A.

T.: Organizacijsko ponaanje, 12. Izdanje, Mate d.o.o.,
Zagreb, 2009., str. 386-389.
suvremene komunikacijske kanale za komuniciranje. Provedenim istraivanjem dokazano je da
u manjim i hijerarhijskim organizacijama direktor
redovito osobno komunicira s djelatnicima na
niim razinama, te da zaposlenici razumiju svoje
zadatke i obveze i da su zadovoljni komunikacijom
unutar organizacije.
Prema rezultatima upitnika zaposlenici najee
komuniciraju usmenim oblikom verbalne komunikacije, dok samo zaposlenici na viim organizacijskim razinama komuniciraju putem e-komunikacije. Razlog ove injenice moe biti u podatku
da je vlasnik poduzea, kao i veina zaposlenih,
starije dobi, to ukazuje na odbijanje i neprihvaanje promjena koje su u skladu s novim zahtjevima
suvremenog drutva, a koji poivaju na novim
tehnologijama. Rezultati upitnika pokazuju na
konstatciju da je komunikacija od vrha prema bazi
u hijerarhijskim organizacijama redovita i efikasna. Meutim direktor organizacije dostupan je za
razgovor svim zaposlenicima te zaposlenici dobro
razumiju svoje radne zadatke. Takoer zaposlenici
veinu radnog vremena komuniciraju neformalnim
kanalima. Iako, prema rezultatima upitnika ova
organizacija sputava neformalnu komunikaciju,
dijelom to nadoknauje putem prigodnih neslubenih okupljanja suradnika u povodu obiljeavanja
obljetnica ili organiziranja raznih domjenaka.

Izvor: Sikavica, P., Bahtijarevi-iber, F., Poloki Voki, N.: Temelji menadmenta, kolska knjiga,
Zagreb, 2008., str. 585.-586.

5. Osvrt na suvremene komunikacijske

probleme u organizaciji
Gledajui kroz vrijeme, komunikacija je postajala
sve jednostavnijom i brom, barijere i problemi
su nestajali i nastajali s razvojem drutva i tehnologije, te se sveukupno komunikacija mijenjala iz
dana u dan. Za moderno se drutvo esto kae da
je bazirano na informacijama, masovno, mreno
strukturirano i globalno. Promjene u ljudskom
okruenju mijenjaju nain ljudskog funkcioniranja
i karakter drutvenog ivota. Brojna istraivanja
svih grana znanosti upuuju na prisutnost novih
elemenata i novih struktura okoline koji dolaze kao
nova drutvena kvaliteta. Ljudska komunikacija
doivljava revolucionarne promjene.46 Stoga novo
doba donosi i nove probleme u komuniciranju.
Suvremeni problemi komuniciranja prikazani su
Slikom 6.
Loa komunikacija u veini sluajeva vodi do
slabijeg uspjeha prilikom obavljanja radnih zadataka ili uspostavljanja loih odnosa kod suradnika.
46 Muchacka, B.:Interpersonalna komunikacija u vremenu
informacijske revolucije, Informatologia, Vol. 40., No.3., 2011.,
str. 234-236.

Iskrivljena komunikacija, kao to moe udaljiti

osobu od obitelji i partnera, isto tako moe zaposlenika sputavati u njegovu radu u organizaciji, to
moe dovesti do odbacivanja, povuenosti, bespomonosti i sl. Ukoliko se na vrijeme prepreke ne
spoznaju, loa komunikacija moe dovesti do trajno
naruenih odnosa u organizaciji. Neke od prepreka
u komunikaciji nastaju preteno, ili iskljuivo na
razini pojedinca, a do nekih uglavnom dolazi zbog
organizacijske strukture. Stoga, prema autorici
Poloki Voki, one se mogu podijeliti na prepreke
na razini pojedinca i na prepreke na razini organizacije.
Dakle mikroprepreke se definiraju kao posljedica
individualnih karakteristika i ponaanja pojedinca
u situacijama u kojima se nalaze, dok makroprepreke proizlaze iz organizacijskoga konteksta u
kojemu se komunicira.47
Za moderno se drutvo esto kae da je bazirano
na informacijama, masovno, mreno strukturirano i globalno. Promjene u ljudskom okruenju
mijenjaju nain ljudskog funkcioniranja i karakter
47 Sikavica, P., Bahtijarevi-iber, F., Poloki Voki, N., idem., str.
585.

397

Zvonimir Jurkovi, mag. oec.: Vanost komunikacije u funkcioniranju organizacije

drutvenog ivota. Brojna istraivanja svih grana

znanosti upuuju na prisutnost novih elemenata
i novih struktura okoline koji dolaze kao nova
drutvena kvaliteta. Ljudska komunikacija doivljava revolucionarne promjene.48 Stoga, novo doba
donosi i nove probleme u komuniciranju.

6. Zakljuak
Komunikacija je u tijesnoj vezi sa svim podrujima ljudskog ivota i djelovanja. Ne postoji segment
privatnog, a tako ni organizacijskog djelovanja u
kojem komunikacija nije bitna. Samom komunikacijom postiu se organizacijski ciljevi pa je stoga
vrlo bitno da komunikacija bude uspjena. Ona se
opisuje pojmovima kao to je prijenos informacija,
ali i pojmovima kao to su razmjena osjeaja i ideja.
Komunikacijski dogaaj moe imati dva tijeka, i to
putem formalnih ili neformalnih kanala, dok smjer
komunikacije ima svoja tri smjera kojima cijeli
proces moe tei.
Openito, komunikacija se pojavljuje u razliitim oblicima, a to su: usmena komunikacija,
pismena komunikacija, neverbalna komunikacija,
paraverbalna komunikacija i elektronika komunikacija. Meutim razni znanstvenici ustanovili su
da postoji i podruje komunikacije koje se naziva i
organizacijska komunikacija. Tako je nastala nova
disciplina potkraj 20. i poetkom 21. stoljea. Za
organizacijsku komunikaciju moe se stoga rei da
je ona produkt suvremenog poslovanja.

Zvonimir Jurkovi, mag. oec.: Vanost komunikacije u funkcioniranju organizacije

Ona se odvija prvenstveno unutar samog poduzea te kao takva takoer ima nekoliko svojih
oblika. Cijeli sloeni proces komuniciranja u veini
sluajeva ometaju razliite prepreke, dok se danas
razmatraju i neki novi, suvremeni problemi u komuniciranju kao to su npr. tiina ili komunikacija
kao problem izmeu mukarca i ene.
Neovisno o vrsti, smjeru i nainu komuniciranja,
komunikacija je osnova svih meuljudskih odnosa.
Nove i moderne tehnologije na velika vrata ulaze u
Hrvatsku, najee putem velikih stranih poduzea
i predstavljaju izazov mladim ljudima, dok oni stariji ipak preferiraju standardne naine komunikacije, to pokazuje primjer istraivanoga privatnog
gospodarskog subjekta. Dakle moderne tehnologije
jesu proirile prostor komuniciranja, ali je komuniciranje i dalje nuno kako bi se uoila veza izmeu
radne uspjenosti zaposlenika i uspjeha cjelokupne
organizacije. Premda su tehnologije prevladale prostor, te je nastalo jedno veliko virtualno interaktivno podruje, sama budunost ne moe se zamisliti
bez komuniciranja, niti bilo koji alat i ureaj moe
zamijeniti cijeli proces komuniciranja i uiniti ga
potpuno virtualnim.

Literatura
1. Knjige:
2. Ani, S., Klai, N., Domovi., .: Veliki rjenik stranih rijei: tuice, posuenice, izrazi, kratice i
fraze, Sani-plus, Zagreb, 1998.
3. Braja, P.: Pedagoka komunikacija, 2. proireno izdanje, kolske novine, Zagreb, 1994.
4. Buble, M.: Management, Ekonomski fakultet Split, Split, 2000.
5. Buble, M.: Menaderske vjetine, Sinergija, Zagreb, 2010.
6. Fox, R.: Poslovna komunikacija, 2. dopunjeno izdanje, Hrvatska Sveuilina naklada/Puko otvoreno uilite, Zagreb, 2006.
7. Kunczik, M., Zipfel, A.: Uvod u publicistiku znanost i komunikologiju, Zaklada Friedrich Ebert,
Zagreb, 1998.
8. Lamza-Maroni, M., Glava, J.: Poslovno komuniciranje, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek,
2008.
9. Quible, K. Z.: Menadment uredskog poslovanja, 8. izdanje, Mate d.o.o., Zagreb
10. Robbins, P. S., Judge, A. T.: Organizacijsko ponaanje, 12. izdanje, Mate d.o.o., Zagreb, 2009.

11. Rouse, J. M., Rouse, S.: Poslovne komunikacije - kulturoloki i strateki pristup, Masmedia, Zagreb,
2005.
12. Sikavica, P., Bahtijarevi-iber, F., Poloki Voki, N.: Temelji menadmenta, kolska knjiga, Zagreb,
2008.
13. Sunajko, G. (ur.): Ekonomski leksikon, Leksikografski zavod Miroslav Krlea Zagreb, Masmedia,
Zagreb, 2010.
14. Vodopija, .: Opa i poslovna komunikacija, Naklada agar, Rijeka, 2006.
15. Weihrich, H., Koontz, H.: Menadment, 10. izdanje, Mate d.o.o., Zagreb, 1994.
16. itinski-olji, M.: Teorija komuniciranja i govornitvo, Veleuilite u Dubrovniku, Dubrovnik,
2001.
17. ugaj, M., ehanovi, J., Cingula, M.: Organizacija, TIVA Tiskara Varadin, Varadin, 2004.
18.
19. lanak:
20. Muchacka, B.:Interpersonalna komunikacija u vremenu informacijske revolucije, Informatologia,
Vol. 40., No.3., 2011., str. 234-236.
21.
22.
23. Internet:
24. Hrvatski jezini portal, Rjenika baza, dostupno na:
25. http://hjp.novi-liber.hr/index.php?show=search_by_id&id=eltvXxA%3D&keyword=komunikacija
(12.06.2012.)
26. Menaderska komunikacija i vodstvo, Modeli komunikacijskog procesa, dostupno na:
27. http://wiki.foi.hr/mkv/index.php?option=com_content&view=article&id=177 (01.06.2012.)
28. Komunikacija i konflikti u poduzeu, dostupno na:
29. http://www.besplatniseminarskiradovi.com/Komunikologija/KomunikacijaKonfliktiKomunikaciji.
htm (12.06.2012.)

48 Muchacka, B.:Interpersonalna komunikacija u vremenu

informacijske revolucije, Informatologia, Vol. 40., No.3., 2011.,
str. 234.-236.

398

399

Zvonimir Jurkovi, mag. oec.: Vanost komunikacije u funkcioniranju organizacije

Karmen Kneevi, Marina Poje: Timska nastava kao inovativni pristup u obrazovanju na visokokolskim ustanovama

Zvonimir Jurkovi, M.Sc.(Econ)*

THE IMPORTANCE OF COMMUNICATION

IN THE FUNCTIONING OF AN ORGANIZATION

UDK 371.2
Struni rad

Karmen Kneevi*
Marina Poje**

Abstract
Organizations cannot exist without communication. Every human action is a kind of communication, and thus not communicating is also a form of communication. Efficient communication is the
foundation for the internal organization development, but also a key factor of existence in an uncertain environment. Therefore, communication is an important aspect of manager behaviour as well as of
the functioning of the entire organizational system. Business communication takes place both within
and outside of organizations. A communication event within an organization can have two routes:
a formal and an informal one. To make the organizational communication more successful, it is necessary for all participants and organization employees to have adequate language skills, to conduct
interactive exercises and to possess intercultural awareness.
Keywords: communication, organization, information technology, communication process, communication barriers

TIMSKA NASTAVA KAO

INOVATIVNI PRISTUP U
OBRAZOVANJU NA
VISOKOKOLSKIM USTANOVAMA
Saetak
Kako bi se postigla maksimalna motivacija i uspjeh u pouavanju studenata u visokokolskom obrazovanju, potrebno je rabiti razliite nastavne oblike. Cilj je ovoga lanka definirati timski oblik nastave
te identificirati prednosti i nedostatke ovakvog oblika nastave. U tu je svrhu odrana timska nastava
engleskog jezika i fizike s jedanaest studenata druge godine preddiplomskog studija na Odjelu za fiziku
Sveuilita Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku. Tijekom istraivanja i pripreme za timsku nastavu
pojavio se niz otvorenih pitanja koje autorice/nastavnice u lanku analiziraju te na njih daju odgovore.
Nakon odrane timske nastave i steenoga obostranog iskustva (nastavnice studenti) utvreno je da
ovaj inovativni pristup i kooperativni proces prua bogatije obrazovno okruenje kako za studente,
tako i za profesore, to poveava uinkovitost nastavnog procesa. Ovaj nastavni oblik omoguio je nastavnicima i studentima ostvarivanje novih uloga u obrazovnom procesu, to predstavlja bitan imbenik u poveanju konkurentnosti fakulteta, sveuilita i studijskih programa. Meutim steeno iskustvo
je pokazalo da za uspjenu provedbu timske nastave postoje kljuni, zajedniki elementi lanova tima
koji moraju biti usklaeni s kurikulom te ostalim sudionicima obrazovnog procesa.
Kljune rijei: oblici nastave, timska nastava, inovativni pristup, sveuilite

1.Uvod
Zadatak je svakog profesora omoguiti razvoj
temeljnih kompetencija studenata. Pri tome se
postavljaju pitanja kako uspjeno voditi proces
* Odjel za fiziku
Sveuilite Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku
e-mail: karmen.knezevic@fizika.unios.hr
** Odjel za fiziku
Sveuilite Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku
e-mail: marina.poje@fizika.unios.hr

400

pouavanja i poticanja uenja. Znanja uspjenog

pouavanja uvijek je bilo nuno svladati, a s promijenjenim obrazovnim procesom vie nije dovoljno
studente samo sueljavati s novim obrazovnim
sadrajem.
Jedno od temeljnih pitanja koja se pojavljuju u
obrazovnom procesu jest pitanje kako uspjeno
uiti odnosno pouavati. Ovim se pitanjem, svaka
sa svoga gledita, bave razne discipline kao to su
psihologija, didaktika te filozofija, dok metodika
predstavlja disciplinu koja povezuje njihove spoznaje s primjenom u odgojno obrazovnom procesu
401