ODGOVORI NA PITANJA ZA ISPIT – POSLOVNE KOMUNIKACIJE

1.Kultura komunikacije

Termin kultura potiče od latinske reči „ cultus“ što znači negovati, gajiti...

Pod kulturom podrazumevamo skup svih onih procesa promena i tvorevina koje su
nastale kao posledica celokupnog materijala i duhovnog stvaralaštva čovečanstva.

Kultura kao pojam sadrži dve bitne komponente:

1. Tradicija ( stvaranje i prenošenje već postojećih vrednosti )

2. Progres ( stvaranje novih duhovnih i kulturnih vrednosti )

Osnovni smisao svake kulture sastoji se u tome da olakša održanje, produženje i

napredak ljudskog društva.

Suština kulture poslovnog komuniciranja predstavlja:

1. Celokupni način života jednog naroda

2. Društveno nasleđe koje pojedinac dobija od svoje grupe
3. Način mišljenja, osećanja i verovanja
4. Način ponašanja itd.
5.

2.Pojam i definicija komunikacije

Izraz “Komunikacija” je izraz latinskog porekla i znači: saopštavati, razgovarati,

objaviti, sporazumvati se itd.. Suština reči komunikacija odsnosno komuniciranje sastoji
se u procesu sporazumevanja ljudi u određenom društvu u različitim oblastima društvene
prakse. Nauka koja se bavi proučavanjem komunikacija nazica se komunikologija.

3.Značaj komunikacije u poslu

Ogleda se u poslovno komuniciranje omugućava povezivanje ljudi I njihovo

usmeravanje u praksi koja dovodi do postavljenih ciljeva kroz usmeravanja aktivnosti
zaposlenih unutar organizacije, poslovno komuniciranje doprinosi prepoznavanju
predmeta u poslovanju i nacina za uspesno resavanje poslovno komuniciranje moze
pomoci u pronalazenju odgovora na sva pitanja koja se ticu rada zaposlenih poslovno

1
komuniciranje pomaze organizaciji da bolje i jasnije prepozna odredjene reakcije
odnosno pohvale, kritike I zahteva drustvene zajednice u vezi poslovanje.

4.Predmet komunikacije

5.Geneza sredstava za masovnu komunikaciju

Štampa nastaje kao prvo sredstvo masovnih komunikacija. Pronalaskom

štamparije od strane Johana Gutenberga (1455) počinje štamparstvo u Evropi a masovno
štampanje listova razvija se posebno u 19 veku i početkom 20 veka. Štampi su posvećiali
veliku pažnju klasici marksizma (Karl Marks i Fridrih Engles). Oni su pisali o funkciji
štampe slobodi štampe odnosu javnog njenja i cenzuri štampe. O štampi je takođe pisao
sledbenik klasika marksizma (Vladimir Ilić Lenjin). On je posebno pisao o ulozi i
funkciji štampe u vezi sa radničkim pokretom i propagandom i generalno analizirao razne
duštveno-političke događaje. Razvoj tehnike je omogućio razvoj filma. Prvi film je
prikazan u Parizu 1895. godine u obliku fonografa. Sa nastankom filma nastaje i termin
bioskop. Prve radio emisije javljaju se 1916 godine u Evropi. Pedesetih godina 20 veka
javlja se prva televizija u Americi.
6. Ciljevi komuniciranja
Osnovni cilj komuniciranja sastoji se u postizanju opšteg između pošiljaoca i
primaoca poruke. Da bi takav cilj bio ostvaren komunikator (pošiljaoc) poruke mora
dobro poznavati i razumeti primaoca poruke. Ciljevi komuniciranja mogu imati primarnu
(osnovnu) i sekundarnu suštinu.
-Primarna suština ciljeva komuniciranja sastoji se u osnovnoj svrsi ili razlogu za
komuniciranje

2
- Sekundarna suština ciljva komuniciranja sastoji se aktivnostima koji treba da omoguće
ili pomognu ostvarivanje primarnih tj. osnovnih ciljeva.

7. Osnovne karakteristike komuniciranja

1) Kontinualnost (čovek stalno komunicira u sakom trenutku od rođenja pa do svoje smrti
na različite načine: sa sobom ili sa drugima verbalno ili neverbalno planski ili neplanski
tj. slučajno)
2) Dinamičnost (komuniciranje predstavlja razmenu poruka koje dovode do promene
stvanova i mišljenja kod učesnika u procesu komuniciranja a zatim i do novih procesa
komuniciranja)
3) Interaktivnost (komuniciranje predstavlja process u kome se poruke razmenjuju
između pošiljaoca i primaoca u toku procesa da bi saznao da li je i kako je poruka
prihvaćena. Pošiljalac preuzima ulogu primaoca poruke)
4) Nepovratnost (poruka koja je jednom postala ne može se apsolutno vratiti na svoj
početni nivo. Čak i ako je to tehnički izvodljivo nije moguće u potpunosti poništiti
činjenicu da je nešto bilo izrečeno napisano i prezentovano)
5) Kontektualnost (komuniciranje je usko povezano sa njegovim nosiocima i brojnim
situacijama u kojima se odvija i ljudi i situacije su jedinstveni zato se mora komunicirati
na način koji je primećen učesnicima i okolnostima u kojima se žele ostvariti ciljevi
komuniciranje)
6) Kulturni aspect (komuniciranje a to znači i učesnici u njemu biće uspešniji u
ostvarivanju postavljenih ciljeva ako razmišljaju i ponašaju se u skladu sa kulturom kojoj
pripadaju, Uprotivnom nastaće smetnje u komuniciranju koje mogu da dovedu u pitanje
ostvarivanje suštine komuniciranja ili u najgorem slučajem do preida procesa
komuniciranje)

8. Determinante komuniciranje
1. Antropološke osobine čoveka- kao misaonog bića koje prima, obrađuje i emituje
informacije, služeći se govorom kao sredstvom komuniciranje.
2. Razvijenost čula njihova povezanost sa sistemom mišljenja
3. Geografske determinante polna, starosna socialna struktura i drugi oblici ispoljavanja
demografske structure.
4. Kultura kao okvir življenja
5. Psihološki faktori, vezani za čoveka kao kreatora i nosioca komuniciranja (opažanje,
pamćenje, misšljenje,emocija)
6. Demografske determinante (polna starosna socijalna struktura)

3
9.Komunikacija između organizacije i spoljašnje sredine

10. Pojam komunikacijskog okruženja

Komunikacijsko okruženje je jedan od bitnih faktora za ostvarivanje ciljeva
komunikacije. Komunikacijsko okruženje se može definisati kao 1. sistem uzajamno
povezanih elemenata koji utiču na strukturu i ekonomsku efikasnost organizacije 2. polje
snaga koje podrazumeva značajne izbore za organizaciju 3. niz tačaka i uticaja koji
međusobno i istovremeno deluju na ponašanje organizacije i na njenu sposobnost.

11. Podela komunikacijskog okruženja

Komunikacijsko okruženje se može podeliti na interno (unitrašnje) i eksterno
(spoljašnje). U faktore internog okruženja spadaju
1. vrhovna uprava
2. računovodstvo
3. finansije
4. istraživanja
5. razvoj i td.

Eksterno okruženje se deli na faktore neposrednog i faktore posrednog okruženja.

U faktore neposrednog eksternog okruženja spadaju: dobavljači, kupci, posrednici
marketing finansijeri i td. U faktore posrednog eksternog okruženja spadaju priroda
ekonomije, društvo, politika, pravo i tehnologija itd. Kada je reč o komuniciranju između
organizacije i njegovog okruženja ono se može ostvariti kroz dva procesa:

4
 1. kao process prilagođavanja organizacije okruženja
2. kao process prilagođavanja okruženja organizacije
Komunikacijsko okruženje se može posmatrati sa dva različita aspekta
1. fizičkog
2. psihološkog

12.Informacija

Termin informacija je latinskog porekla i znači: oblikovati, obrazovati,

predstaviti,... Informaciju možemo najjednostavnije definisati kao sadržaj neke poruke.

Informacija sadrzi tri osnovne dimenzije:

1. novo znanje (novost)
2. formu (nacin oblikovanja tog znanja da bi se prenelo drugim subjektima
komunikaciskog procesa nap izvestaj, vest, interviju)
3. svrsishodnost (delatna dimenzija poruke)

13.Dimenzije informacije

Informacija sadrzi tri osnovne dimenzije:

1. novo znanje (novost)
2. formu (nacin oblikovanja tog znanja da bi se prenelo drugim subjektima
komunikaciskog procesa nap izvestaj, vest, interviju)
3. svrsishodnost (delatna dimenzija poruke)

14.Poruka

Pod porukom se u komunikološkom smislu reči podrazumeva ideja ili sistem

ideja, koje se preko različitih sredstava komuniciranja prenose do raznih primaoca
odnosno individua i društvenih grupa.

Osnovne osobine svake poruke jesu:

1. dostupnost poruke primaocu
2. uocljivost
3. razumljivost
4. zanimljivost poruke
5. uverljivost poruke

5
 Dostupnost poruke je osnovna predstavka svakog komuniciranja. Zbog toga se
posiljavac poruke trudi da nadje odgovarajuci nacin za njeno dostavljanje primaocu kome
je namenjena.
Uocljivost poruke je takodje veoma bitna. Nije dovoljno da poruka samo stigne do
primaoca. Ona mora da bude prezentovana na odgovarajuci nacin, da bude dovoljno
uocljiva za onog kome je namenjena.
1.Razumljivost poruke je veoma bitno, sa jedne strane vazno je zbog toga da bi
primaoc poruke mogao da je shvati. Zdruge strane vazno je da bude jasna da bi je
primalac razumeo na isti nacin kako je to odredio posiljalac poruke
2. Zanimljivost poruke je bitna zbog toga sto nije dovoljno samo da primilac
primi, u oci I razume poruku vec on morada se I zainteresuje za njen sadrzaj.
3.Uverljivost poruke se ogleda u njenoj strukturi I njenom nacinu prezentovanja.
Jednom reciju ona mora biti ubedljiva u pogledu njenog sadrzaja.

15.Karakteristike poruke

Osnovne osobine svake poruke jesu:

1. dostupnost poruke primaocu
2. uocljivost
3. razumljivost
4. zanimljivost poruke
5. uverljivost poruke

Dostupnost poruke je osnovna predstavka svakog komuniciranja. Zbog toga se

posiljavac poruke trudi da nadje odgovarajuci nacin za njeno dostavljanje primaocu kome
je namenjena.
Uocljivost poruke je takodje veoma bitna. Nije dovoljno da poruka samo stigne do
primaoca. Ona mora da bude prezentovana na odgovarajuci nacin, da bude dovoljno
uocljiva za onog kome je namenjena.
1.Razumljivost poruke je veoma bitno, sa jedne strane vazno je zbog toga da bi
primaoc poruke mogao da je shvati. Zdruge strane vazno je da bude jasna da bi je
primalac razumeo na isti nacin kako je to odredio posiljalac poruke
2. Zanimljivost poruke je bitna zbog toga sto nije dovoljno samo da primilac
primi, u oci I razume poruku vec on morada se I zainteresuje za njen sadrzaj.
3.Uverljivost poruke se ogleda u njenoj strukturi I njenom nacinu prezentovanja.
Jednom reciju ona mora biti ubedljiva u pogledu njenog sadrzaja.

6
16. Pojam i značaj poslovnog komuniciranja
Poslovno komuniciranja predstavlja aktivnost na stvaranju prenošenju i korišćenu
poslovnih informacija radi ponašanja određenih oblika i njihovog prenošenja u poslovni
sistem. Sa aspekta organizacije poslovno komuniciranje je značajno kao namerna
razmena ideja, mišljenja informacija, instrukcija i slično sa ciljnom grupom kako bi se
pomoću simbola, slika i signala in a druge načine postigao određeni cilj organizacije.
Značaj poslovnog komuniciranja ogleda se u sledećem:
1. poslovno komuniciranje omogućava povezivanje ljudi i njihova usmeravanja u
procesu koji vodi do postavljanja ciljeva
2. kroz usmeravanje aktivnosti zaposlenih unutar organizacije i odnosu na njeno
okruženje poslovno komuniciranje doprinosi prepoznavanju podelama u poslovanju
organizacije pronalaženju načina za njihovo uspešno prenošenje
3. poslovno komuniciranje može pomoći u pronalaženju u odgovoru na sva pitanja
koja se tiču kvaliteta života i rada zaposlenih
4. poslovno komuniciranje pomaže organizaciji da bolje i jasnije prepozna
određene reakcije odnosno pohvale i kritike i zahteva društvene zajednice u vezi sa
koncepcijom organizacije i načina njenog ostvarivanja

17.Intrapersonalno komuniciranje

Intrapersonalno komuniciranje oznacava komuniciranje sa sobom ili takozvano

unutrasnje komuniciranje. U ovom komuniciranju radi se o unutrasnjoj obradi poruke sto
upravo znaci da ista osoba stvara, salje I prima poruku. Osnovni oblici ponasanja
intraperonalnog komuniciranja su: glasno citanje, gestikuliranje za vreme razmisljanja o
necemu, ponavljanje necega sto cujemo I td.

18. Interpersonalno komuniciranje

Interpersonalno komuniciranje predstavlja proces interakcije odnosno razumene
poruke izmedju najmanje dve osobe. Naime kod iterpersolanog komuniciranja ucesnici
govore, misle, slusaju I istovremeno prave odredjenje pokrete lica, g;ave, ruku I slicno.
Osnovne predstavke interpersonalnog komuniciranja jesu: 1.ontoloska 2.gnoseoloska
3.oksioloska

7
19. Masovno komuniciranje
U određenim situacijama postoji potreba da poruke budu usmerene na veći deo
ciljne grupe ili na više ciljnih grupa tj da poruke budu usmerena na masovnu publiku.
Masovno poslovno komuniciranje se može ostvariti na više varijanta. Zajednička
karakteristika svih tih varijanti sastoji se u emitovanju jedne poruke preko jednog medija
sa usmeravanjem na mnogo primalaca informacije. To je ustvari opšti model masovnog
komuniciranja. Međutim masovno komuniciranje se može ostvariti na osnovu posebnih
modela koji su primerni konkretnoj situaciji i ciljevima koji se žele ostvariti. U tom
smislu možemo govoriti o modelu dvostepenog komuniciranja i o modelu višestepenog
komuniciranja.

20. Znacaj mas-medija un procesu komuniciranja.

Prednost mas medija se ogleda u tome sto mogu ostvariti dvojaku ulogu:
1.informativnu
2.edukativnu.

Informativna uloga se ogleda u sirenju informacije na osnovu kojih javnost moze

steci odredjena znanja I iskustva razne poruke itd.
Eduukativna uloga se sastoji u plasiranju programa sa vaspitnim, obrazovnim,
kulturnim I drugim sadrzajima.

21. Proces komuniciranja

Komuniciranje u svom naj jednostavnijem obliku stara je koliko I ljudsko drustvo.
Jos stari grcki filozofi Aristotela su pokazivali na osnovne elemente procesa
komuniciranja: govornik, govor I publika.

22. Elementi procesa poslovnog komuniciranja

Danas u savremenom modernom društvu poslovno komuniciranje se odvija kao
proces koji se sastoji iz velikog broja elemenata. Osnovni elementi koji određuju suštinu
procesa poslovnog komuniciranja jesu:
1. pošiljalac
2. primalac
3. kodiranje
4. poruka
5. mediji
6. dekodiranje

8
 7. reakcija
8. povratne informacije
9. smetnje tj. buke

23. Sistem poslovnog komuniciranja

Uspešna organizacija kao poslovni sistem ima svoje određene podsisteme (sistem
kvaliteta marketing sistem menadzment sistem). Sistem poslovnog komuniciranja ima
svoje elemente od kojih su najbitniji
1. komunikacijsko okruženje
2. predmet komuniciranja
3. komunikatori
4. sadržaj komuniciranja tj poruka
5. rezultati komuniciranja

24.Kanali komuniciranja

Kanali komuniciranja mogu biti:

1.lcni i opsti
2.institucionalni i vaninstitucionalni

Licni kanali predstavljaju prenosenja poruke licnim kontaktom. Licno

komuniciranje se moze ostvariti neposredno(direktno), telefonom, interfonom,
dopisivanjem putem pisama itd.
Opsti kanali predstavljaju nacin prenosenja poruka bez ostvarivanja licnog
kontakta izmedju ucesnika procesa komuniciranja. Naime opsti kanali se ispoljavaju kao
sredstva za masovnu komunikaciju tj mas-mediji.
Institucionalni kanali se najvazniji kanali komuniciranja koji se ostvaruju kao mas-
mediji. Oni se koriste kada treba uputiti poruku I infirmaciju koja je od posebnog znacaja
za celokupni javnost.
Vaninstitucionalni kanali komuniciranja se ispoljavaju kroz različite vidove
interpersonalnog komuniciranja (licem u lice, grupno, masovno komuniciranje).

9
25.Vrste kanala komuniciranja

Kanali komuniciranja mogu biti:

1.lcni i opsti
2.institucionalni i vaninstitucionalni

Licni kanali predstavljaju prenosenja poruke licnim kontaktom. Licno

komuniciranje se moze ostvariti neposredno(direktno), telefonom, interfonom,
dopisivanjem putem pisama itd.
Opsti kanali predstavljaju nacin prenosenja poruka bez ostvarivanja licnog
kontakta izmedju ucesnika procesa komuniciranja. Naime opsti kanali se ispoljavaju kao
sredstva za masovnu komunikaciju tj mas-mediji.
Institucionalni kanali se najvazniji kanali komuniciranja koji se ostvaruju kao mas-
mediji. Oni se koriste kada treba uputiti poruku I infirmaciju koja je od posebnog znacaja
za celokupni javnost.
Vaninstitucionalni kanali komuniciranja se ispoljavaju kroz različite vidove
interpersonalnog komuniciranja (licem u lice, grupno, masovno komuniciranje).

26.Verbalna komunikacija

Verbalno komuniciranje podrazumeva proces u kome misao uz pomoć zvuka

postaje živa reč tj. jezik. Veštinu verbalnog komuniciranja treba shvatiti kao nastojanje da
se u govornom procesu ostvare najbolji efekti.

Za uspešno verbalno komuniciranje značajni su brojni činioci:

1. stil izražavanja;
2. vid saopštavanja (monolog, dijalog);
3. kreativnost u govoru;
4. sadržaj govora koji obuhvata izbor tema, tekst osnovne poruke;
5. interpretacija kao proces u kome neko nešto interpretira, tumači i objašnjava.

Verbalno komuniciranje kao verbalni proces i može imati svoj strategijski i

operativni karakter. Strategijski karakter verbalnog kominiciranja odnosi se na ančin
prenošenja poruka, a uslovljen je oblikom komuniciranja. Pod strategijskim karakterom
poslovnog razgovora treba podrazumevati:

1. pripremu za razgovor;
2. priprema osnovnih podataka;

10
 3. priprema pitanja;
4. psihološka priprema (stabilnost) i
5. sposobnost ubeđivanja.

Operativni karakter verbalnog komuniciranja sastoji se u ___________ određenih

uputstava, pravila i principa za vreme trajanja komuniciranja.

27.Neverbalna komunikacija

Kada je reč o neverbalnom komuniciranju treba istaći da se radi o veoma

kompleksnom tj. složenom procesu.

Najvažnija pravila kojih se treba pridržavati u toku neverbalne komunikacije jesu:

1. pogled treba da bude usmeren ka sagovorniku što označava da je učesnicima

dijaloga stalo do međusobnog komuniciranja;
2. pokreti gledanja i slušanja treba da budu povezani;
3. ne treba obarati pogled bez opravdanog razloga;
4. uvek treba zadržati otvoren i prijateljski izraz lica;
5. govor i izraz lica moraju biti usklađeni;
6. ako se osmehom želi preneti neka poruka onda on mora biti iskren a ne veštački.

28.Tehnike verbalnog i neverbalnog komuniciranja

Za uspešno verbalno komuniciranje značajni su brojni činioci:

1. stil izražavanja;
2. vid saopštavanja (monolog, dijalog);
3. kreativnost u govoru;
4. sadržaj govora koji obuhvata izbor tema, tekst osnovne poruke;
5. interpretacija kao proces u kome neko nešto interpretira, tumači i objašnjava.

Najvažnija pravila kojih se treba pridržavati u toku neverbalne komunikacije jesu:

1. pogled treba da bude usmeren ka sagovorniku što označava da je učesnicima

dijaloga stalo do međusobnog komuniciranja;
2. pokreti gledanja i slušanja treba da budu povezani;
3. ne treba obarati pogled bez opravdanog razloga;

11
 4. uvek treba zadržati otvoren i prijateljski izraz lica;
5. govor i izraz lica moraju biti usklađeni;
6. ako se osmehom želi preneti neka poruka onda on mora biti iskren a ne veštački.

29.Kompleksnost poslovnog komuniciranja

30.Etika poslovnog komuniciranja

Etika je posebna naučna discipina čiji je predmet proučavanja moral odnosno moralne
vrednosti. Etika kao naučna disciplina obuhvata sledeće činioce:
1. odgovornost za obavljanje poslova u skladu sa etičkim principima
2. odgovornost za obavljanje poslova u skladu sa sposobnostima.

Da bi ovi zahtevi bili ispunjeni neophodno je da se etički ciljevi zasnivaju na

poštenju, otvorenosti, doslednosti, pravičnosti, uzajamnosti itd. Etika jedne organizacije
može se izgraditi primenom sledećih principa:
1. cilj
2. ponos
3. strpljenje
4. upornost
5. perspektiva

12
31.Pojam organizacione kulture
Termin kultura potiče od latinske reči ,,cultus“ što znači negovati, gajiti,
oplemenjivati,...
Pod kulturom podrezumevamo skup svih onih procesa,promena i tvorevina koje su
nastale kao posledica celokupnogmaterijalnog i duhovnog stvaralaštva čovečanstva (prof.
dr Miloš Ilić ,,Sociologija kulture i umetnosti).
Kultura kao pojam sadrži dve bitnr komponente:
1. Tradiciju i
2. Progres (stvaranje novih duhovnih i kulturnih vrednosti)

32.Karakteristike organizacione kulture

33.Aspekt kulture značajni za komuniciranje

13