4장 품질경영

고려대학교 경영대학 박 광태
 Kwangtae Park, Korea University

품질의 분류
• 품질의 4가지 차원
• 성능, 일치, 외양, 보조

• 성능품질
• 제품이나 서비스의 운영적 특성과 관련된 품질

• 일치품질
• 요구사항에 얼마나 잘 부합되는가와 관련된 품질

• 외양품질
• 제품이나 서비스의 외형이 전달하는 신호에 관련된 품질

• 보조품질
• 본질적인 기능 외 부수적인 효용과 관련된 품질
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품질이론
• 데밍(W.Edwards Deming)
• 품질향상을 위한 경영층의 지속적인 노력과 통계적 품질관리
강조
• 데밍의 품질에 대한 사고 ([표 4-1] 참조)
• 문제의 원인을 공통원인과 특별원인으로 구분
• 공통원인 – 경영층의 해결노력
• 특별원인 – 담당자의 해결노력
• 대량검사, 무결점의 지나친 강조는 역효과 발생
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품질이론
• 쥬란(Joseph M. Juran)
• 품질을 ‘사용을 위한
적합성(fitness for use)’으로 정의. 즉, 고
객이 제품이나 서비스를 자신이 원하는 일을 위해 믿고 사용할
수 있는 성질을 품질이라 함.
• 품질을 생산프로세스 현장에서 사용되는 언어로 표현하지 않
고 비용의 개념을 도입하여 표현함.
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품질이론
• 파이겐바움(Armand V. Feigenbaum)
• 쥬란이 정의한 품질비용을 구체화함
• 품질비용 : 통제비용, 실패비용 (다음 슬라이드 참조)
• 통제비용 : 생산흐름으로부터 불량품을 제거하는 활동관련비용
(예방비용, 평가비용으로 구성)
• 실패비용 : 완제품의 품질수준 미달로 인해 발생하는 비용
(내적실패비용, 외적실패비용)
• 품질비용과 불량률의 관계(다음 슬라이드 참조)
• 데밍과 같이 완전 무결점 이하에서 최적의 품질 수준이 있다는 것으로 6
시그마와는 맥을 달리함
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품질이론
<품질 비용>

불량품질의 발생을 미연에 제거하기 위하여 소요되는 비용

예방
품질계획, 품질교육, 품질자료의 수집, 프로세스계획, 신제
비용 품 설계의 검토 등에 소요되는 비용 등
통제
비용 평가
전과정에서 불량품 발생을 방지하기 위하여 소요되는 비용
원자재수입검사, 프로세스 검사, 완제품 검사, 품질연구실
비용 운영 등에 관련된 비용.

제품이 출하되기 전, 품질요건을 충족시키지 못한 제품의

내적
결함교정과 불량품 처분에 따른 비용
실패 실패비용 폐기물, 재작업, 등외품, 기계의 중지 등에 따른 비용.
비용 외적 제품이 출하된 후에 발생되는 비용
실패비용 품질보증, 반품, 클레임, 제품책임 등에 따른 비용.
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품질이론
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1:10:100법칙
• 품질비용을 잘 표현하는 법칙
• 이는 예방하는데 드는 비용이 1이라면, 평가하는데는 10, 실패하
면 100의 비용이 든다는 의미
• 품질업무는 품질비용을 최적으로 줄여 기업의 이윤을 극대화하
는 업무
• 품질수준이 향상되면 고객만족을 달성하여 시장점유율이 향상
되고 따라서 매출이 증대됨
• 따라서 1의 비용으로 사전 예방관리를 철저히 하여 100의 사후손
실을 막아야 함

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품질이론
• 크로스비(Philip B. Crosby)
• Quality is Free란 책 발간하여 무결점의 중요성 강조
• 품질비용이 매출액의 약 10%임을 강조하여 무결점 상태가 유
일한 품질기준임을 주장
• 예방기술의 발달로 통제비용이 품질개선에 따라 급격히 증가
하지 않음. 따라서 무결점 상태에서 최적의 품질수준이 결정될
수 있음
• 6시그마 프로그램의 이론적 배경 제시
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품질이론
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품질개선의 도구
• 파레토 도표(Pareto’s graph)
• 불량품에 대해서 불량원인별로 데이터를 취하여 영향이 큰 것 순서(빈도 수
또는 금액)로 나타낸 도표
48 100(%)

45 90

40 80

불 35 70 상
량 대
개 30 60 누
수 22 적
25 50
(개) 도
20 40 수
(%)
15 30
10 7 20
6 5
5 3 10
2 2 1
0 0
작 재 기 도 공 계 작업 기
업 료 계 면 구 기 지시 타
자 불 불 불 불 불 불
불 량 량 충 비 량 충
량 분 분
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품질개선의 도구
• 특성요인도(cause and effect diagram)
• 품질에 문제가 되는 특성(결과)과 이에 영향을 미치는 요인(원
인)과의 관계를 그린 도표 ([그림 4-4] 참조)
• Fish-bone diagram
• 4M(man, material, method, machine)을 토대로 계통적으로 가지
를 쳐서 세부요인까지 추구하는 시스템적 접근방법
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ZD, QC 서클
• ZD(Zero Defects)
• 1962년 美 마틴社의 품질개선을 위한 종업원 동기부여 프로그램
• 작업자 오류의 주요 원인인 지원설비 부족, 교육훈련부족, 주의부족 중 주의부족에
관심
• 작업자의 의식과 사고방식에 초점을 맞춘 동기부여 프로그램
• 美 GE社의 ECR(error cause removal) 운동의 모태가 됨
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ZD, QC 서클
• QC 서클
• 각 작업장에서 품질관리활동을 자주적으로 행하는 작은 집단
• 작업자에 대한 동기부여 프로그램
• 1962년 일본과학기술협회가 QC 서클의 결성을 추구
• P-D-C-A 사이클 중 D(Do)에 자주적 관리기능을 부여
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전사적 품질경영 (Total Quality Management)

• 소비자가 만족할 수 있는 품질의 제품 (또는 서비스)을 경제적으로 생산하기 위해서는

사내 모든 부문의 활동을 종합해서 관리해야 함

• 제품의 라이프 사이클 모든 단계에서 전개되는 품질관리

• 전 부문이 참가하는 품질관리
• 전원이 참가하는 품질관리
• 통계적 방법을 비롯한 모든 QC기법을 활용하는 품질관리
• 종합품질 시스템을 기반으로 하는 기능별 관리

• 지속적인 개선이 중요함

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전사적 품질경영 (Total Quality Management)

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전사적 품질경영 (Total Quality Management)

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ISO 9000
•국 제 표 준 화 기 구 : ISO (The Organization for International
Standardization)

• 국가마다 다른 공업규격을 조정.통일하고 물자 및 서비스의 국

제적 교류를 쉽게 하기 위하여 1946년에 설립된 국제연합기구
• 공산품은 물론 소프트웨어, 서비스 등의 전체산업에 적용될 수
있는 품질보증에 관한 범용적인 국제표준규격인 ISO 9000시리
즈를 1987년 제정
• 2000년도와 2008년도에 ISO 9000시리즈를 ISO 9000 패밀리로
명칭 변경하면서 내용도 통합,보완하여 시행
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ISO 9000
• ISO 9000:2000
• 품질경영시스템의 적용범위, 기본사항 및 품질에 관한 용어를 정의
한 문서
• ISO 9001:2000
• 기존의 9001, 9002, 9003규격을 통합한 단일규격
• 품질경영시스템, 경영책임, 자원관리, 제품실현, 측정분석 및 개선에
대한 요구사항([그림 4-9] 참조)
• ISO 9004:2000
• 품질경영시스템의 성과개선에 관한 지침
• 기업이 갖추어야 할 최소한의 요구사항으로 인증취득이 어렵지
않음
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ISO 9000
• 인증절차
• 품질매뉴얼 등의 서류 검사
• 예비진단을 위한 예비 검사(선택적으로 받음, 컨설팅 아님)
• 본 심사(공정검사)
• 인증 신청 후 심사까지는 대형 인증기관의 경우 6-8개월 소요
• 인증을 받은 후에도 1년에 1-2회의 사후심사와 3년에 한 번씩 재심사 받아야
함
• 이점
• 제품, 서비스 매출 증가
• 기업업무의 효율성 증대
• 기업의 관리능력 향상
• 구매자의 품질검사가 면제됨
• 세계시장으로의 진출 용이
• 대외 이미지 제고
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6 시그마
• 배경
• 1980년대 중반 모토롤라의 품질개선 활동에서 시작
(해리(Mikel Harry)에 의해 이론적 배경 개발)
• 모토롤라는 1988년 말콤 볼드리지 상 수상
• GE는 6시그마 운동을 전사적 혁신프로그램으로 도입
• 국내는 1996년 삼성전관 등 도입 후 확산

• 의미
• 100만개당 3.4개 이하의 불량이 발생하는 정도
(실질적인 무결점 상태의 품질수준을 의미)([표 4-2] 참조)
• 품질을 기업의 수익에 연계시키는 것이 핵심
(가치중심적, 품질을 비용과 수익에 연결시킴)
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6 시그마
• 6시그마의 추진체계
• [표 4-3] 참조
• 6시그마 프로젝트 추진절차
• DMAIC의 5단계를 거침([표 4-4] 참조)
• DFSS(Design for Six Sigma)
• 진행중인 업무가 아닌 설계적 요인을 개선하기 위한 것
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